## Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Blitar
Intan Dewi Arini dan Sandi Eka Suprajang Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  telah  menjadi  fokus  utama,  dan  upaya  peningkatannya merupakan  tantangan  serius  yang harus  dilakukan  pada  semua  sektor  usaha. Tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bahwa kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar. Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  penelitian  deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adakah seluruh nasabah yang datang ke  Bank  Mandiri  untuk  melakukan  keluhan  tahun  2018  yang  berjumlah  70 orang.  Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan  motode purposive  sampling  (ditentukan  oleh  peneliti).Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah”  terbukti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kualitas layanan, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Kualitas seringkali diterjemahkan sebagai ukuran relatif atas kebaikan suatu produk atau jasa. Kebaikan tersebut biasanya diukur dari aspek desain dan aspek kesesuaiannya. Aspek  desain  adalah  fungsi  spesifikasi  produk  dan  jasa  untuk  memenuhi  persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pengukuran dimensi  kualitas pelayanan (jasa),  menjelaskan  bahwa  ukuran  kualitas  layanan  terdiri  dari  22  (dua  puluh  dua) variabel. Selanjutnya semua variabel tersebut dielaborasikan menjadi lima dimensi, yaitu bukti  langsung (tangibles) ,  keandalan (reliability), daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).
Kepuasan  sebagai  tingkat  perasaan  yang  dimiliki  seorang  setelah  membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan sebelumnya. Pada dasarnya kepuasan pasien  dapat  dibagi  menjadi  tiga  tingkat  yaitu  kecewa,  puas,  dan  sangat puas.  Kecewa terjadi  jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  sedangkan  puas  dan  sangat puas  dicapai bila kinerja masing-masing sesuai dan melebihi harapan. Apabila pelanggan tidak puas, maka  bentuk  ketidakpuasannya  tersebut  dapat diwujudkan  dalam  3  (tiga)  respon  :  (1). Voice  response, yaitu  apabila  pelanggan  yang  tidak  puas  menyampaikan  keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat menguntungkan perusahaan; (2). Private response, yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada orang lain baik teman, kolega atau keluarganya. Tindakan ini berdampak besar bagi  citra  perusahaan;  (3). Thrid-Party  respone, yaitu  apabila  pelanggan yang  tidak puas
menyampaikan  keluhannya  dengan  mengadu  lewat  media  massa,  lembaga  konsumen atau institusi hukum. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan.
Tidak hanya satu dimensi saja yang ikut mempengaruhi loyalitas pelanggan, maka perlu  diperjelas  dimensi  mana  yang  paling  dominan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas pelanggan,  sehingga  perlu  mendapat  prioritas  utama  dalam  menentukan  strategi pemasaran. Diharapkan strategi tersebut menjadi sealur dan selaras (fit) dengan aktivitas pemasaran yang dilakukan. Dimensi pelayanan ini agaknya berlaku pada hampir semua jenis  organisasi,  baik  yang profit  oriented maupun  organisasi non  profit  oriented  (nirlaba) , seperti lembaga pemerintahaan atau sosial kemasyarakatan lainnya. Hal ini tentunya juga berlaku bagi organisasi yang bersifat quasi profit oriented, misalnya rumah sakit. Ukuran dimensi kualitas yang banyak ditemukan pada organisasi perbankan meliputi: kesigapan (avaliability) ,  daya  tanggap (responsiveness), kenyamanan (conveinence), ketepatan  waktu (time lines), dan kualitas lanyanan (quality of care).
Kantor  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar  mengalami  beberapa  hal  negative  yang  sudah diuraikan  pada  latar  belakang,  sehingga  perlu  adanya  perbaikan  yang  terus  menerus supaya  nasabah  tidak  beralih  ke  bank  lain.  Hal  ini  merupakan  yang  tidak  gampang dilakukan oleh Bank Bank Mandiri Cabang Blitar mengingat semakin banyaknya pesaing dalam hal perbankan nasional.

## LANDASAN TEORI Kualitas Layanan (Jasa)
Kotler (2012:466), mengatakan bahwa ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility
Bahwa  jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari  mutu  suatu  jasa  dengan  mengambil  kesimpulan  dari  tempat,  orang,  peralatan, materi komunikassi, bahan-bahan dan harga yang mereka lihat. Karena itu tugas dari penyedia jasa adalah memberi bukti fisik dan citra pada penawaran abstrak mereka.
2. Inseparability
Jasa  tidak  dapat  dipisahkan  dari  sumbernya,  apakah  sumber  itu  berupa  orang  atau mesin.  Interaksi  antara  penyedia  jasa  dan  pasien  merupakan  ciri  khusus  dalam pemasaran  jasa.  Keduanya  mempengaruhi  hasil (outcome) dari  jasa  tersebut.  Dalam hubungan penyedia jasa dan pasien  ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur penting.
3. Variability
Jasa  bersifat  sangat  variabel  karena  merupakan  non  standarized  output,  artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan  jenis, tergantung pada siapa, kapan dan  dimana jasa tersebut dihasilkan.
Standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi  masalah  bila  permintaannya  tetap  karena  mudah  untuk  menyiapkan pelayanan  untuk  permintaan  tersebut  sebelumnya.  Bila  permintaan  berfluktuasi, berbagai  permasalahan  muncul  berkaitan  dengan  kapasitas  menganggur  (saat permintaan sepi) dan pasien tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak
Buchari  (2010:36),  merupakan  penelitian  khusus  terhadap  beberapa  jenis  jasa  dan berhasil  mengindentifikasikan  sepuluh  faktor  utama  yang  menentukan  kualitas  jasa. Berdasarkan  konsep  definisi  kualitas  pelayanan  tersebut,  maka  pengembangkan  alat untuk  mengukur  kualitas  yang  disebut  SERVQUAL.  Alat  ini  dimaksudkan  untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  pasien  dan  gap  yang  ada  pada  model  SERVQUAL. Dalam  perkembangan  selanjutnya,  Buchari . (2010:78)  menemukan  bahwa  sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok, yang meliputi :
1. Tangibles/bukti langsung
Menggunakan  peralatan  yang  modern,  fasilitas  yang  menarik  orang  maupun  alat komunikasi yang dijanjikan
2. Reliability/keandalan
Kemampuan  produsen  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan,  dapat diandalkan dan dilaksanakan dengan tepat
3. Responsiveness/daya tanggap
Jaminan bahwa produsen membantu konsumen dan memberikan pelayanan sesegera mungkin  yang  tampak  dari  seberapa  tanggap  produsen  dalam  membantu memecahkan masalah-masalah yang timbul.
4. Assurance/jaminan
Jaminan  bahwa  pasien  akan  dilayani  dengan  baik  oleh  karyawan  yang  memiliki tingkat  kompetensi  yang  memadai,  ramah,  memiliki  kredibilitas  tinggi  dan  mampu memberi rasa aman.
5. Emphaty/empati
Suatu  kemampuan  untuk  memberi  perhatian  kepada  pasien  sehingga  dapat memahami masalah-masalah pasien secara mendalam.

## Loyalitas
Kotler dan  Keller (2012:207) loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli  kembali  atau  berlangganan  produk  pilihan  atau  jasa  dimasa  depan  meskipun pengaruh  situsional  dan  upaya  pemasaran  memiliki  potensi  untuk  menyebabkan kondumen beralih kecproduk lain.

## Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan loyalitas Nasabah
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah sangatlah penting.karena pelayanan juga  berpengaruh  terhadap kepercayaan  nasabah.  Jika  kepercayaan  nasabah meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula.Jadi kepercayaan juga memberikan efek kepada loyalitas nasabah.
Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Nasabah (Y)

## Hipotesis
H1  :  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  pada  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar  maka  akan berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah.
H0   :    Semakin  baik  kualitas  pelayanan  pada  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar  maka  akan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah.

## METODE PENELITIAN Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  variabel  adalah  aspek  penelitian  yang  memberikan  informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel.
1. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan meliputi :
a. Tangibel (Berwujud ), dengan indikator:
1) Penampilan petugas /aparatur dalam melayani pelanggan
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
b. Reliability (Kehandalan), dengan indikator:
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan  petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
c. Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas  aparatur  melakuakn  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat  dan  semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Assurance (Jaminan),dengan indikator:
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
e. Empathy (Empati), dengan indikator:
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.
2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
5) Petugas  melayani dan menghargai setiap pelanggan.
2. Loyalitas nasabah dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.
Indikator loyalitas pelanggan meliputi:
a. Melakukan pembelian secara ulang
b. Memberikan informasi atau rekomendasi positif kepada orang lain
c. Melakukan tindakan persuasif kepada orang lain
d. Memiliki kekebalan terhadap penawaran dari produk lain

## e. Melakukan pembelaan

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adakah seluruh nasabah yang datang ke Bank Mandiri untuk  melakukan  keluhan  tahun  2018  yang  berjumlah  70  orang.  Metode  pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan motode purposive sampling (ditentukan oleh peneliti). Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  70  nasabah  dikarenakan  seluruh  karyawan memiliki kesepatan dan peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan
Bank Mandiri didirikan tahun 1998 sesuai dengan peraturan pemerintah No.75 tahun 1998  pertanggal  1  Oktober  1998.  Akta  pendirian  ini  di  resminakn  oleh  Menteri Kehamiman  sesuai  dengan  Surat  Keputusan  No.  C2-561NHT.01.  Tahun  1998.  Di umumkan  pada  tambahan  No.6859  didalam  berita  Negara  Republik  Indonesia  No.  97 tanggal 4 Desember 1998. Adanya Bank Mandiri ini melalui pengalohan saham PT Bumi Daya  (Persero),  PT  Bank  Dagang  Negara  (Persero),  PT  Bank  Expor  Indonesia  (Persero), dan PT Pembangunan Indonesia dan Setoran Tunai Pemerintah.

## Analisis Data
1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dipergunakan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  mempunyai distribusi normal atau tidak.
Hasil  menunjukkan  bahwa  probabilitas  >  0,05  maka  distribusi  dari  populasi  adalah normal.  Model  regresi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mempunyai  distribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisatis
Uji heteoskedastisitas dilakukan dengan melihat gambar pola scatterplots . Persyaratan yang harus dipenuhi dalam model regresi ialah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Hasil  menunjukkan  bahwa  titik-titik  menyebar  diatas  dan  berada  dibawah  angka  0 pada  sumbu  Y.  Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  gambar  tersebut  bahwa  tidak terjadi  heteroskedastisitas  didalam  model  regresi,  sehingga  tidak  ada penyimpangan varian untuk seluruh pengamatan.
3. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  dapat  dilakukan  denga  pengujian Durbin-Watson  (d). Hasil perhitungan  dibandingkan  dengan  nilai d tabel pada  α  =  0,05.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  nilai  d  <  dl  yang  berarti  terdapat  autokorelasi  positif,  yang artinya pengujian penelitian meyakinkan dan dapat disimpulkan.
4. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui besarnya interkolerasi antar variabel bebas  dalam  penelitian  ini.  Jika  terjadi  korelasi,  maka  dinamakan  terdapat  masalah multikolinieritas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel variabel bebas tidak terjadi multikol, sehingga tidak terdapat masalah dalam variabel penelitian.
5. Uji Regresi
Metode  yang  digunakan  guna  menentukan  hubungan  sebab-akibat  antara  tiap variabel pada penelitian. Regresi linier berganda merupakan model regresi linier yang melibatkan  lebih  dari  satu  variabel  bebas  atau  dalam  bahasa  inggris  biasa  disebut multiple linear regression .
Dasar  dalam  pengambilan  keputusan  analisis  regresi  ialah  dengan  melihat  besarnya nilai Sig. Apabila nilai Sig < 0,05 maka terdapat pengaruh dan sebaliknya. Hasil output diatas menunjukkan bahwa:
Tabel 1. Hasil Signifikansi Indikator Sig. Keterangan X1 .000 Signifikan X2 .002 Signifikan X3 .009 Signifikan X4 .000 Signifikan X5 .014 Signifikan Sumber : Data Diolah, SPSS
Hasil  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  lima  indikator  yang keseluruhan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  sesuai  dengan permasalahn  yang  terjadi  di  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar,  yang  mana  karayawan  di Bank Mandiri cabang Blitar sering lalai dalam memperhatikan nasabahnya. Kurangnya ketanggapan  dan  rasa  empati  dalam  hal  pelayanan  di  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar terlihat  dari  hasil  signifikan  yang  kurang  dari  0.05.  Peningkatan  dalam  hal ketanggapan  dan  empati  perlu  ditingkatkan  di  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar. Kesimpulan yang dapat dibuat dari hasil signifikan ini ialah H1 diterima karena tiga indikator lainnya dalam kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah.
6. Uji t
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  diperoleh  nilai  t  hitung  harus lebih  besar  dari  t  tabel  untuk menghasilkan  H1 diterima,  tetapi  jika  t  hitung kurang dari  t  tabel  maka  H1  di  tolak  dan  sebaliknya.  Hasil  menunjukkan  bahwa  hipotesis yang  menyatakan  bahwa  “Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah” terbukti. Hal ini berarti H1 diterima dan H0 ditolak.

## 7. Koefisien Determinasi ( Adjusted R2)
Besarnya  pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah sebesar  0,674.  Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 67,4%,  sedangkan  sisanya  sebesar  32,6%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah”. Hal ini berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Kualitas pelayanan Bank Mandiri merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas  nasabah.  Indikator tangible,  reliability,  responsiviness,  assurance, dan empathy seluruhnya  berpenagruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar. Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar  seringkali  tidak  loyal  disebabkan  oleh  adanya pelayanan  yang  terkadang  kurang  tanggap  dan kurangnya  perhatian  atau  empati yang disebabkan lalainya petugas yang membuat kepercayaan nasabah menurun.
Kepuasan  nasabah  dikarenakan  nasabah  yang  terpuaskan  nilai  pribadinya  dan mengalami  mood  yang  positif  terhadap  pelayanan  akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi terhadap perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Blitar  diberikan kepada  konsumen  berfungsi  untuk  lebih  memberikan  kepuasan  yang  maksimal,  oleh
karena  itu  dalam  rangka  memberikan pelayanan  harus  dilakukan  sesuai  dengan  fungsi pelayanan.  Kualitas  pelayanan  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar  yang  diberikan  tentunya mempunyai  tujuan.  Umumnya  tujuan  dengan  diadakannya  pelayanan  adalah  agar konsumen  merasakan  adanya  kepuasan  dan  Bank  Mandiri  Cabang  Blitar  akan memperoleh laba maksimum.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  Adi  (2013),  dan  Febriana  dan  Komene (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  Bank  Mandiri  mempengaruhi loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini  tidak  sependapat  dengan  penelitian  Ismi  (2010)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  Bank  Mandiri  tidak  mempengaruhi  loyalitas nasabah.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  penelitian  ini  menghasilkan bahwa:
1. Penelitian  ini  memberikan gambaran  tentang  indikator  dari  kualitas  pelayanan  yang terdiri dari tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty . Ke-lima indikator tersebut merupakan hal utama yang dapat membentuk kualitas pelayanan.
2. Nasabah  yang  melakukan  pembelian  ulang  berarti  nasabah  loyalitas  terhadap  Bank. Adanya  rekomendasi  yang  positif  dari  orang  lain  juga  mampu  menarik  pelanggan untuk loyal terhadap Bank. Nasabah yang memiliki loyalitas tinggi akan membela dan tidak terkecoh oleh yang lainnya.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Blitar  diberikan kepada nasabah dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan dan menarik loyalitas nasabah terhadap Bank Mandiri Cabang Blitar.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dipaparkan, berikut saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Disarankan  Bank  Mandiri  cabang  Blitar  untuk  meningkatkan  pelayanan  terhadap nasabah  terutama  dalam  hal  perhatian  dan  ketanggapan.  Hal  ini  perlu  ditingkatkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang Blitar.
2. Penelitian ini hanya meliputi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, masih  banyak  factor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  yang  dapat mengembangkan penelitian ini.
3. Penelitian ini hanya terbatas pada sample yang di ambil anak cabang Bank Mandiri, sehingga hasil penelitian ini dapat diperluas kedalam lingkup yang lebih luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adel. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu XL dengan  Kepuasan  Pelangan  sebagai  Variabel  Intervening . Skripsi. Padang:  Universitas Negeri Padang.
Adi,  Rifqi.2013 .  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kewajaran  Harga  terhadap  Loyalitas  dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Moderasi . ,Jurnal Manajemen Analisis, Vol. 2 No. 1. Malang.
Ariani,  Widya.2009. Manajemen  Kualitas:Pendekatan  Sisi  Kualitas .  Departemen  Pendidikan Nasional:Jakarta
Buchari, Alma. 2010. Manajemen Bisni s. Alfabeta: Bandung
Craven David W. 2017. Pemasaran Strategis, Jilid 2 . Penerbit Erlangga : Jakarta. David. 2010. Manajemen ekuitas Merek . Mitra Utama:Jakarta Hasan, Ali.2013. Marketing. Media Pressindo: Yogyakarta Ismi,  Munajilah.  2010. Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan . Jurnal Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya Kotler P dan Keller Kevin L. 2012 . Manajemen Pemasaran. PT Indeks : Jakarta. Ma’wa, S. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Rekreasi Sengkaling Malang. Skripsi. Malang: Universitas Negeri Malang. Putro  Rizky  F  K.  2009. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Mediasi (Studi  pada  pelanggan Fixed-wire  Line Phone di Surakarta). Skripsi. Surakarta: Universtitas Sebelas Maret. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung. Sujarweni,  V.  Wiratna.  2014. Metode  Penelitian:  Lengkap,  Praktis,  dan  Mudah  Dipahami . Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Supriyono, R.A.2011. Akuntansi Biaya .Alfabeta:Bandung Swasta  B,  Dharmesta  dan  Irawan.  2009. Manajemen  Pemasaran  Modern .  Yogyakarta: Liberty. Tjiptono F. 2009. Manajemen Jasa . Bayu Media Publishing : Malang. Tjiptono F. 2010. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua . Andi Offset : Yogyakarta. Toyibi, P. 2012 . Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang di PT. Kereta Api  (Persero)  Stasiun  Besar  Malang:  Studi  Kasus  Pada  Kereta  Api  Eksekutif  Gajayana . Skripsi. Malang: Universitas Negeri Malang.