Volume 13, Issue 2, 01 Juni 2022, Pages. 263 - 282

## J urnal M anajemen (E disi E lektronik )
Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Bogor
http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v13i2.6961
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking di masa Pandemi Covid-19
Nelly Puspasari a , Laila Refiana Said a, *, Rusniati Rusniati a a Program Magister Manajemen, Universitas Lambung Mangkurat, Indonesia * Corresponding author e-mail: Lrsaid@ulm.ac.id

## A R T I C L E  I N F O
DOI: 10.32832/jm-uika.v13i2.6961
Article history:
Received:
10-03-2022
Accepted: 13-04-2022 Available online:
01-06-2022
Keywords: Service quality, word-of- mouth, satisfaction

## A B S T R A C T
This study aimed to analyze the variables of E-Service Quality, Customer Satisfaction, and Positive Word-of-Mouth of mobile banking during the Covid 19 pandemic in Bank Kalsel.  The data analysis method for 97 bank patrons in this study was Partial Least Square- Structural Equation Mod- eling (PLS-SEM).  The results showed that (1) E-Service Quality did not affect Positive Word-of-Mouth; (2) E-Service Quality affected Customer Satisfaction; (3) Customer Satisfaction affected Positive Word-of-Mouth; (4) E-Service Quality affected Positive Word-of-Mouth through Customer Satisfaction as an intervening variable.  This study proved that the medi- ation  variable  Customer  Satisfaction  played  a  very  important  role  and bridging the influence of the quality of mobile banking services with the intention of customers to conduct positive word-of-mouth communication about the bank's services.  The implication is that no matter how good the quality of mobile banking services is based on the bank management per- spective when customers do not feel satisfied, the positive word-of-mouth desired by banks from their customers will never be realized.  Bank Kalsel management needs to pay attention to and evaluate periodically the qual- ity of E-Service Quality, especially in terms of Efficiency, System availa- bility, Fulfillment and Privacy.  These factors have a great influence on Customer Satisfaction and Positive Word-of-Mouth.
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## 1. PENDAHULUAN
Sejak awal tahun 2020, Indonesia mengalami pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19), sehingga berdampak secara langsung ataupun tidak langsung terhadap kinerja bank. Atas hal tersebut  industri  perbankan  berusaha  mempermudah  nasabah  dengan  mendorong  nasabah melakukan  transaksi  non  tunai  secara  elektronik  melalui  penggunaan mobile  banking agar mengurangi transaksi fisik di bank, sehingga dapat memperkecil potensi penyebaran Covid-19 (antara lain Hamzah, 2021; Hidayatullah, 2020; Mumtaz JR, 2021).
Analisis  kepuasan  nasabah  dalam  penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  Kalsel  cabang  utama, provinsi Kalimantan Selatan, Indonesia.  Adapun jumlah pengguna mobile banking Bank Kalsel mengalami peningkatan mulai Januari s/d Mei 2020 yaitu pada bulan Januari 2020 tercatat 6081 nasabah dan mengalami peningkatan sampai bulan Mei 2020 menjadi 7882 nasabah.  Gambar 1 menunjukkan grafik peningkatan jumlah nasabah yang menggunakan mobile banking Bank Kalsel.
Gambar 1. Peningkatan pengguna mobile banking Bank Kalsel Cabang Utama
Sumber: Bank Kalsel, 2020
Penelitian  terdahulu  pada  Bank  Kalsel  Syariah  menunjukkan  minat  nasabah  terhadap penggunaan Mobile Banking ditentukan oleh 3 faktor, yaitu faktor individu, faktor sosial yang berasal  dari dorongan orang lain  atau kepentingan lembaga/organisasi,  dan faktor emosional berupa  keinginan  untuk  mendapatkan  kemudahan,  keuntungan,  rasa  aman  dan  nyaman (Wahyudi,  2021).  Produk  layanan  jasa mobile  banking yang  tersedia  di  Bank  Kalsel  secara umum  antara lain:  cek saldo  dan cek mutasi,  m-transfer (antar rekening dan antar bank), m- payment  seperti  pembayaran  tagihan  bulanan  (Telkom,  e-Samsat,  Pasca  Bayar,  TV  Kabel, PBB,  PDAM,  Dinas  Pasar,  berbagai  institusi,  perijinan, event ,  pajak  pendapatan,  listrik, pembelian voucher dan pulsa internet, pembayaran kartu kredit, top up multipayment, donasi,
5,586 6,081 6,565 7,033 7,459 7,882 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 DES 2019 JAN 20 PEB 2020 MARET 2020 APRIL 20 MEI 20 JUMLAH
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking ....... | 265 dan lain-lain). Produk jasa tersebut dihadirkan guna memudahkan nasabah dalam melakukan pembayaran  dan  transaksi  lainnya,  sehingga  dengan  adanya  jasa  layanan  tersebut  kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Menurut  peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  nomor  12  /POJK.03/2018  Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum, digital banking adalah layanan perbankan  elektronik  yang  dikembangkan  dengan  cara  mengoptimalkan  pemanfaatan  data nasabah  dalam  rangka  melayani  kebutuhan  nasabah  secara  lebih  cepat,  mudah,  dan  sesuai dengan kebutuhan ( customer experience ), sehingga dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya oleh  nasabah,  namun  tetap  memperhatikan  aspek  pengamanannya.  Pelayanan  digital  yang diberikan  oleh  Bank  Kalsel  tidak  lepas  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  ( service  quality ) (Parasuraman et al., 2005; Zeithaml et al., 2000). Dimensi service quality inilah yang sering digunakan oleh perusahaan dalam menilai tingkat pelayanan pelanggan. Seperti halnya Bank Kalsel,  dalam  menilai service  quality digital  yang  diberikan  kepada  nasabah  mengacu  pada empat  dimensi service  quality yang  meliputi: efficiency,  system  availability,  fulfillment dan privacy (Parasuraman et al., 2005).
Menurut Wirtz & Lovelock (2017), rendahnya service quality akan merugikan perusahaan, dan perusahaan  tersebut  berpotensi  ditinggalkan  oleh  pelanggannya.  Berkenaan  dengan service quality , Kotler et al. (2014) menyatakan bahwa kualitas barang dan jasa, kepuasan pelanggan, serta  profitabilitas  perusahaan  merupakan  hal  yang  berkaitan  sangat  erat.  Semakin  tinggi service  quality maka  akan  menghasilkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  maksimal,  yang tentunya akan mendukung harga suatu produk menjadi lebih tinggi. Service quality ditentukan oleh  kemampuan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Candra, 2011).
Word-of-mouth  Communication (WOM)  atau  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  merupakan komunikasi dari seseorang atau suatu kelompok, baik secara lisan, tertulis atau secara elektronik yang  memberikan  rekomendasi  terkait  keunggulan  atau  pengalaman  menggunakan  suatu produk  atau  jasa  tertentu  (Kotler  et  al.,  2014).  Dengan  kata  lain,  WOM  adalah  tentang percakapan yang nyata antara seseorang kepada orang lain atau dari pelanggan ke pelanggan lain untuk membahas suatu produk atau jasa yang telah digunakannya. WOM dianggap sebagai cara pemasaran yang ampuh, sehingga perusahaan perlu menggunakan teknik ini sebagai salah satu cara promosi produk. “Giving people a reason to talk about your stuff and making it easier for  that  conversation  to  take  place” yaitu  berilah  alasan  kepada  orang  lain  untuk  berbicara mengenai produk kita dan buatlah mereka merasa tertarik untuk menggunakannya (Sernovitz, 2006).
Pada masyarakat Indonesia yang tingkat interaksinya tinggi dan lebih cenderung menggunakan budaya  mendengar  daripada  membaca,  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  lebih  efektif  dalam mempromosikan suatu produk (Suryani, 2013). Pelanggan belajar mulai mengenal produk dan merek baru yang ada di masyarakat dari dua hal  yaitu melalui pengalaman serta pengamatan
terhadap  penggunaan  produk  yang  didapat  oleh  pelanggan  lainnya  dan  mencari  informasi dengan bertanya kepada pelanggan lain yang pernah menggunakan produk yang akan dibelinya (Suryani, 2013).
Pengaruh  langsung service-quality (kualitas  layanan)  terhadap word-of-mouth lebih  besar dibandingkan pengaruh tidak langsungnya dengan melalui variable trust (kepercayaan) maupun melalui  kepuasan  pelanggan  (Satmoko  et  al.,  2016). Service-quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap positive word-of-mouth (Mudassar et al., 2013; Nuryatno, 2012).  Namun, hasil  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian  Taghizadeh  et  al.  (2013)  yang menyatakan bahwa service-quality tidak berpengaruh terhadap word-of-mouth .
Berdasarkan beberapa penelitian tersebut, hasil uji pengaruh service-quality terhadap word-of- mouth masih bersifat inconclusive. Penting kiranya dianalisis layanan mobile banking pada saat pandemi.  Hal ini karena banyak nasabah Bank Kalsel sebelum pandemi belum memaksimalkan penggunaan mobile banking.  Di masa pandemi nasabah ‘terpaksa’ beralih ke mobile banking untuk transaksi perbankan, antara lain transfer dan pembayaran untuk pembelian produk.
Positive word-of-mouth selain dipengaruhi oleh kualitas layanan, juga dapat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler et al. (2014) yang menyatakan kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan terhadap  kinerja  sesuatu  produk  dengan  harapannya.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk  mendorong  terciptanya  suatu  sikap  yang  positif  terhadap  produk  tersebut  sehingga terjadi pembelian atau pemakaian ulang, dan apabila kepuasan tersebut  tetap berlanjut  maka pada akhirnya akan terbentuk positive word-of-mouth atas produk tersebut.
Pelanggan  yang  merasa  puas  lebih  sukar  untuk  mengubah  pilihan  beralih  ke  produk  lain. Kepuasan  atau  kesenangan  yang  cukup  tinggi  menciptakan  keterikatan  emosional  terhadap suatu  produk.  Tjiptono  &  Gregorius  (2011)  menjelaskan  bahwa  terciptanya  kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan keterikatan antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dan  memberikan  alasan  yang  kuat  kepada  pelanggan untuk  kembali  melakukan  pembelian  ulang  sehingga  tercipta  loyalitas  pelanggan,  dan  pada akhirnya akan terbentuk suatu komunikasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth ). Berdasarkan perkembangan  dunia  teknologi  informasi  yang  berbasis  virtual,  Parasuraman  et  al.  (2005) melakukan studi empiris guna menjawab tantangan perusahaan yang menyediakan jasa layanan yang berbasis teknologi. Kemudian kajian tersebut dikenal dengan Electronic Service Quality ( E-Service Quality ). E-Service Quality adalah pelayanan berbasis elektronik  yang digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien  (Parasuraman  et  al.,  2005). E-Service  Quality memiliki  dimensi  yang  biasa  disebut dengan dimensi E-SERVQUAL terdiri dari:
a. Efficiency : suatu kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs atau aplikasi.
b. Fulfillment : suatu komitmen untuk memenuhi keinginan pelanggan
c. System  Availability :  suatu  fungsi  yang  digunakan  apakah  pembayaran  atau  informasi yang diberikan relevan atau tidak bagi para pelanggan.
d. Privacy : suatu fungsi yang digunakan dalam memberikan keamanan bagi para pelang- gannya, baik itu keamanan data pribadi, keamanan bertransaksi, ataupun jaminan yang diberikan.
Kualitas  pelayanan  berbasis  elektronik  yang  dirasakan  memuaskan  oleh  pelanggan  akan memberikan  efek  positif  terhadap  perilaku word-of-mouth para  pelanggan.  Hal  tersebut diperkuat  dengan  hasil  penelitian  Perwira  et  al.,  (2016)  yang  menyatakan  bahwa e-service quality , perceived  value dan  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  dampak  positif  kepada loyalitas, sebab pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan membuat pelanggan ingin menggunakan produk tersebut secara berulang dan dapat membuat pelanggan memberikan rekomendasi langsung pada pelanggan yang lain. Selanjutnya penelitian Andayani (2014)  menunjukkan  bahwa satisfaction (kepuasan)  terbukti  memediasi service  quality terhadap word-of-mouth secara penuh ( full mediated ).
Berdasarkan latar belakang masalah dan beberapa penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian ini adalah:
1. Apakah E-Service Quality berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama?
2. Apakah E-Service  Quality berpengaruh  terhadap Customer  Satisfaction pada  Bank Kalsel Cabang Utama?
3. Apakah Customer  Satisfaction berpengaruh  terhadap Positive  Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama?
4. Apakah E-Service Quality berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama melalui Customer Satisfaction ?
Dengan semakin tingginya jumlah pengguna mobile banking sejak tahun 2020, menunjukkan kebutuhan transaksi nasabah secara non-tunai melalui mobile banking dimasa pandemi semakin meningkat. Fenomena tersebut menarik untuk dianalisis apakah semua pelanggan yang merasa puas dengan layanan mobile banking akan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut  yang bersifat positif atau positive-word-of-mouth (wom) dan apakah positive wom tercipta melalui kepuasan  nasabah.    Tingkat  kualitas  layanan  digital  atau e-service  quality (e-servqual)  tidak dapat  dinilai  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  saja  tetapi  harus  dipandang  dari  sudut pandang  nasabah,  terutama  di  masa  pandemi  ketika  nasabah  mau  tidak  mau  harus memaksimalkan penggunaan mobile banking dibandingkan bertransaksi langsung di bank.
Nasabah  Bank  Kalsel  saat  ini  sebagian  besar  adalah  generasi baby  boomers dan  generasi X . Generasi baby boomers (kelahiran antara tahun 1944 – 1964) dan generasi X (kelahiran tahun 1965 – 1979) apabila dibandingkan dengan generasi dengan tahun kelahiran yang lebih muda (generasi  Y  dan  Z),  mereka  lebih  sedikit  dalam  penggunaan  mobile  technology  (Loh  et  al., 2020). Mayoritas generasi baby boomers dan generasi X nasabah Bank Kalsel sebelum terjadi pandemi lebih suka datang secara langsung ke bank atau pun ke ATM untuk bertransaksi.

## Hipotesis Penelitian
1. Pengaruh E-Service Quality terhadap Positive Word-of-Mouth
Menurut Chaniotakis & Lymperopoulos (2009), service quality secara langsung mempengaruhi word-of-mouth. Laurent (2016) menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif ter- hadap loyalitas pelanggan. Loyalitas tersebut ditunjukkan dengan selalu memberikan informasi yang baik kepada orang lain terkait layanan yang telah mereka rasakan.
H1:  Diduga  variabel E-Service  Quality berpengaruh  terhadap Positive  Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama.
2. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Menurut Mudassar et al. (2013), service quality dan customer satisfaction memiliki hubungan langsung yang positif satu sama lain.  Tjiptono & Gregorius (2011) menyatakan bahwa kualitas produk/jasa  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  Tobagus  (2018) menunjukkan  bahwa e-service  quality memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap cus- tomer satisfaction .
H2: Diduga variabel E-Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada Bank Kalsel Cabang Utama.
3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Positive Word-of-Mouth
Pelanggan yang puas akan berdampak pada positive word-of-mouth (Anwar & Gulzar, 2011; Naik  &  Gantasala,  S.  B.  Prabhakar,  2010).  Menurut  Athanassopoulos  et  al.  (2001),  ketika pelanggan merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan, pelanggan akan melakukan pos- itive word-of-mouth.
H3: Diduga Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama.
4. Pengaruh E-Service  Quality terhadap Positive  Word-of-Mouth melalui Customer Satisfaction
Satmoko et al. (2016) menyatakan bahwa pengaruh langsung service quality terhadap word-of- mouth lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak  langsungnya  dengan  melalui  variabel kepercayaan  ( trust )  maupun  melalui customer  satisfaction .  Andayani  (2014)  menunjukkan bahwa kepuasan terbukti memediasi service quality terhadap word-of-mouth secara penuh ( full mediated ). Kassim & Abdullah (2010) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh yang positif service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan akan menghasilkan loyalitas pelanggan berupa word-of-mouth dan minat  beli ulang. Laurent (2016)  dan  Perwira  et  al.  (2016)  menyatakan  bahwa e-service  quality , perceived  value dan kepuasaan  pelanggan  dapat  memberikan  dampak  positif  kepada  loyalitas,  sebab  pelanggan yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  akan  mengakibatkan  pelanggan  ingin menggunakan  produk  tersebut  secara  berulang  dan  dapat  membuat  pelanggan  memberikan rekomendasi  langsung  pada  masyarakat.    Oleh  karena  itu,  penting  kiranya  diuji  pengaruh
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking ....... | 269
variabel intervening/mediasi Customer Satisfaction pada pengaruh E-Service Quality terhadap Positive Word-of-Mouth.
H4: Diduga E-Service Quality berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama melalui Customer Satisfaction .
Kerangka teoritis penelitian diilustrasikan pada Gambar 2.
Gambar 2. Kerangka teoritis penelitian Sumber: Hasil Analisis, 2021

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Subyek penelitian ini adalah nasabah pengguna mobile banking Bank Kalsel Cabang Utama. Untuk menentukan ukuran sampel yang layak dalam penelitian sebanyak 30 sampai 500, maka ditentukan  sebagai  berikut.  Bila  sampel  dibagi  dalam  kategori  maka  jumlah  anggota  sampel setiap kategori minimal 30, bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda) maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali variabel yang diteliti (Roscoe, 1975; Sugiyono, 2014).
Dalam  penelitian  ini  terdapat  1  variabel  independen,  1  variabel  dependen  dan  1  variabel intervening, sehingga terdapat  3 variabel,  maka jumlah sampel minimal adalah 10 x 3 = 30. Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah non-probability  purposive  sampling dengan karakteristik  pengguna  aktif  mobile  banking  SKB  yang  termasuk  dalam  usia  generasi  baby boomers dan generasi X.  Pada penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 97 responden (nasabah kelahiran tahun 1944 – 1979) berdasarkan data  yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner  selama  kurun  waktu  tiga  minggu.    Kuesioner  pada  penelitian  ini  diberikan  pada nasabah  pemegang  rekening  tabungan  Bank  Kalsel  Cabang  Utama  yang  menggunakan
H 1 H 2 H 4 H 3 E-Service Quality (X) Customer Satisfaction (Z) Positive Word-of- Mouth (Y)
270 | Puspasari, Said, Rusniati
Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
transaksi mobile  banking Bank  Kalsel  melalui  beberapa  cara  yaitu  melalui google  form , formulir kuesioner yang dikirimkan ke kontak nasabah maupun ke alamat e-mail nasabah, atau diserahkan ke nasabah langsung sebagai sampel penelitian.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel eksogen/independen (bebas) yang mempengaruhi  variabel  endogen/dependen  (terikat).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  eksogen  adalah E-Service  Quality (X).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel endogen  adalah Positive  Word-of-Mouth (Y)  dengan  variabel  mediasinya  yaitu Customer Satisfaction (Z).    Definisi  operasional  variabel  lebih  lanjut  disajikan  dalam  Tabel  1  pada Lampiran 1.
Pada Tabel 1 dimensi kualitas pelayanan berbasis elektronik pada Bank Kalsel menggunakan konsep  penelitian  kualitas  pelayanan  elektronik  (E-SERVQUAL)  dari  (Parasuraman  et  al., 2005).  Pengukuran  butir  pernyataan  dalam  penelitian  ini  digunakan  skala  interval  dengan menggunakan  skala  Likert  lima  tingkat  untuk  memudahkan  responden  dalam  memberikan penilaian atas pertanyaan/pernyataan yang diajukan. Alternatif pilihan jawaban dan skor dari skala tersebut  adalah: Sangat Setuju (5), Setuju (4), Netral (3), Tidak Setuju (2), dan Sangat Tidak Setuju (1).
Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling - Partial Least Square (PLS). Proses estimasi model penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi  program  SmartPLS  3.0.    Pengujian  model  pengukuran  ( outer  model )  dengan pendekatan  indikator  formatif  pada  variable E-Service  Quality (Collier  &  Bienstock,  2006, 2009) . Setelah itu dilakukan analisis model struktural ( inner model ) dengan pengujian hipotesis penelitian.  Bila nilai t-test lebih besar dari 1.96 maka hipotesis penelitian yang dibuat dapat diterima.

## 3. HASIL & PEMBAHASAN

## 3.1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Model  penelitian  pada  Gambar  3  ini  diformulasikan  berdasarkan  teori  atau  penelitian sebelumnya.
Gambar 3. Nilai loading factor dan path coefficient Sumber: Hasil Analisis, 2021
Pada Gambar 3 . terlihat variabel-variabel manifest di dalam penelitian adalah sebagai berikut:
 Variabel laten E-Service Quality (X) diukur oleh 4 variabel laten, yaitu variabel laten X1  yang  diukur  oleh  8  variabel  teramati  (E1-E8),  X2  yang  diukur  oleh  7  variabel teramati  (F1-F7),  X3  yang  diukur  oleh  4  variabel  teramati  (SA1-SA4),  dan  X4  yang diukur oleh 3 variabel teramati (P1-P3).
 Variabel laten Customer Satisfaction (Z) diukur oleh 4 variabel teramati (Z1-Z4).
 Variabel laten Positive Word-of-Mouth (Y) diukur oleh 3 variabel teramati (Y1-Y3).
Selanjutnya  dilakukan  pengujian  validitas  konvergen  ( convergent  validity ), discriminant validity , dan uji reliability .

## Uji Validitas Konvergen (Convergent Validity)
Suatu indikator dikatakan mempunyai validitas yang baik pada laten reflektif jika memiliki nilai loading  factor lebih  besar  dari  0.70,  untuk loading  factor 0.50  sampai  0.60  masih  dapat dipertahankan untuk model yang masih dalam tahap pengembangan (Chin, 1998). Sedangkan pada model formatif suatu indikator dikatakan mempunyai validitas yang baik jika signifikansi minimal  pada  taraf  5%  atau  lebih  dari  1.96,  serta  tidak  terjadi  multikolonieritas  yang ditunjukkan dengan nilai Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10 (Collier & Bienstock, 2009; Imam Ghozali & Latan, 2015). Berdasarkan hasil estimasi dengan menggunakan bantuan aplikasi  program  SmartPLS  3.0.  didapat  output  sebagaimana Gambar  3 dan Tabel  2 yang memuat nilai convergent validity loading factors yang valid .
272 | Puspasari, Said, Rusniati
Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Tabel 2. Convergent Validity Loading Factor
Konstruk Loading Factor R kritis Kriteria ( Loading Factor > 0.5) E1 0.714 0.5 Valid E2 0.750 0.5 Valid E3 0.785 0.5 Valid E4 0.769 0.5 Valid E5 0.582 0.5 Valid E6 0.821 0.5 Valid E7 0.776 0.5 Valid E8 0.668 0.5 Valid F1 0.615 0.5 Valid F2 0.597 0.5 Valid F3 0.609 0.5 Valid F4 0.751 0.5 Valid F5 0.552 0.5 Valid F6 0.673 0.5 Valid F7 0.645 0.5 Valid P1 0.942 0.5 Valid P2 0.929 0.5 Valid SA1 0.800 0.5 Valid SA2 0.579 0.5 Valid SA3 0.837 0.5 Valid SA4 0.887 0.5 Valid Y1 0.886 0.5 Valid Y2 0.883 0.5 Valid Y3 0.773 0.5 Valid Z1 0.862 0.5 Valid Z2 0.864 0.5 Valid Z3 0.885 0.5 Valid Z4 0.752 0.5 Valid Sumber: Hasil Analisis (2021)
Selanjutnya adalah menilai pengujian validitas untuk laten formatif yaitu pada variabel laten X1, X2, X3, dan X4 terhadap variabel E-Service Quality (X), serta menilai multicollinearity yang  terjadi  pada  laten  X1,  X2,  X3,  dan  X4.  Hasil  pengujian  validitas  pada  laten  formatif disajikan pada Tabel 3.
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking ....... | 273
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas Pada Laten Formatif
Construct Path Coefficient T hitung P Values VIF X1 -> X 0.421 10.684 0.000 1.936 X2 -> X 0.306 9.130 0.000 2.148 X3 -> X 0.274 8.605 0.000 2.646 X4 -> X 0.199 11.807 0.000 2.685
Sumber: Hasil Analisis (2021)
Tabel 3 . tersebut menunjukkan bahwa seluruh konstruk laten memiliki nilai t-hitung lebih besar dari 1.96, serta p-value kurang dari taraf signifikansi 5% (0.05). Disamping itu nilai VIF pada masing-vasing  konstruk  laten  nilainya  kurang  dari  10  yang  mengindikasikan  tidak  terjadi multicollinearity pada  konstruk  laten  formatif.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  diambil kesimpulan bahwa seluruh konstruk laten formatif memiliki validitas yang baik.

## Uji Discriminant Validity
Discriminant validity (validitas diskriminan) dianalisis berdasarkan nilai cross loading . Nilai korelasi  indikator  terhadap  konstruknya  harus  lebih  besar  dibandingkan  nilai  korelasi  antara indikator dengan konstruk lainnya. Validitas diskriminan juga dapat dilihat dari perbandingan antara  akar  kuadrat Average  Variance  Extract (AVE)  dengan  korelasi  antar  konstruk  laten. Apabila  nilai  akar  kuadrat  AVE  lebih  besar  dari  pada  korelasi  antar  konstruk  laten mengindikasikan bahwa konstruk laten memiliki discriminant validity yang baik dalam model. Tabel 4 memuat hasil uji validitas diskriminan .
274 | Puspasari, Said, Rusniati
Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Tabel 4. Nilai Uji Validitas Dikriminan Cross Loading X1 X2 X3 X4 Y Z E1 0.714 0.449 0.301 0.359 0.440 0.467 E2 0.750 0.477 0.319 0.319 0.321 0.345 E3 0.785 0.377 0.295 0.359 0.321 0.345 E4 0.769 0.515 0.220 0.365 0.327 0.340 E5 0.582 0.500 0.465 0.447 0.320 0.335 E6 0.821 0.561 0.454 0.483 0.492 0.516 E7 0.776 0.523 0.322 0.457 0.330 0.352 E8 0.668 0.373 0.263 0.478 0.314 0.321 F1 0.641 0.615 0.348 0.460 0.422 0.430 F2 0.526 0.597 0.466 0.436 0.400 0.420 F3 0.333 0.609 0.357 0.245 0.337 0.364 F4 0.452 0.751 0.400 0.321 0.429 0.428 F5 0.358 0.552 0.170 0.169 0.265 0.253 F6 0.250 0.673 0.370 0.308 0.354 0.360 F7 0.211 0.645 0.493 0.435 0.469 0.474 P1 0.518 0.558 0.783 0.942 0.667 0.659 P2 0.526 0.471 0.621 0.929 0.565 0.579 SA1 0.248 0.511 0.800 0.466 0.480 0.471 SA2 0.246 0.329 0.579 0.359 0.149 0.150 SA3 0.436 0.519 0.837 0.698 0.773 0.752 SA4 0.443 0.494 0.887 0.754 0.664 0.660 Y1 0.431 0.531 0.473 0.510 0.886 0.864 Y2 0.390 0.510 0.529 0.499 0.883 0.885 Y3 0.436 0.519 0.837 0.698 0.773 0.752 Z1 0.487 0.537 0.493 0.522 0.759 0.862 Z2 0.431 0.531 0.473 0.510 0.886 0.864 Z3 0.390 0.510 0.529 0.499 0.883 0.885 Z4 0.436 0.519 0.837 0.698 0.773 0.752

## Sumber: Hasil Analisis (2021)
Tabel  4 .  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  memiliki  korelasi  yang  tinggi  terhadap konstruknya  dibandingkan  dengan  konstruk  yang  lain.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa model penelitian memiliki validitas diskriminan yang baik berdasarkan nilai cross loading .

## Uji Reliability
Tahap  berikutnya  menilai  kriteria Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability .  Masing- masing konstruk dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability yang lebih besar dari 0,70 (I Ghozali, 2014). Tabel 5 memuat hasil analisis reliabilitas. Seluruh
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking ....... | 275 konstruk laten memiliki nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability lebih dari 0.7. Hal tersebut mengindikasikan bahwa konstruk laten memiliki reliabilitas yang baik.
Tabel 5. Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Laten Cronbach's Alpha Composite Reliability X1 0.877 0.904 X2 0.756 0.826 X3 0.788 0.862 X4 0.858 0.934 Y 0.805 0.886 Z 0.862 0.907 Sumber: Hasil Analisis (2021)

## 3.2. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi inner model merupakan hasil analisa hubungan antar konstruk dengan menggunakan beberapa uji statistik. Estimasi hubungan antar konstruk yang diuji adalah:
 Variabel  laten Customer  Satisfaction (Z)  dipengaruhi  oleh  variabel  laten E-Service Quality (X).
 Variabel laten Positive Word-of-Mouth (Y) dipengaruhi oleh variabel laten E-Service Quality (X) dan Customer Satisfaction (Z).

## Nilai R-squared
Menurut  Chin  (1998), R-Squared dengan  nilai  0.67  menunjukan  model  kuat,  nilai  0.33 menunjukan model moderate dan nilai 0.19 menunjukan model lemah.  Berdasarkan hasil pada Tabel 6 dapat dilihat nilai R-Squared untuk variabel Customer Satisfaction (Z) sebesar 0.547 dengan kategori moderate yang berarti bahwa E-Service Quality (X) memberikan kontribusi pengaruh  sebesar  0.547  atau  54.7%  terhadap Customer  Satisfaction (Z).  Sedangkan  sisanya sebesar 45.3% merupakan pengaruh dari faktor lain yang tidak diamati.  Untuk nilai R-Squared variabel Positive Word-of-Mouth (Y) sebesar 0.968 dengan kategori kuat yang berarti bahwa E-Service Quality (X) dan Customer Satisfaction (Z) memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0.968  atau  96.8%  terhadap Positive  Word-of-Mouth (Y).  Sedangkan  sisanya  sebesar  3.2% merupakan pengaruh dari faktor lain yang tidak diamati.
276 | Puspasari, Said, Rusniati
Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik)
Tabel 6. Nilai R-Squared
R- Squared Kekuatan Hubungan Customer Satisfaction (Z) 0.547 Moderate Positive Word-of-Mouth (Y) 0.968 Kuat
Sumber: Hasil Analisis (2021)

## Nilai F-Squared
Selanjutnya adalah  melihat  nilai F-Squared untuk  mengevaluasi pengaruh prediktor variabel laten pada level struktural. Nilai ( effect size ) F-Squared sebesar 0.02 menunjukan rating kecil, 0.15 menunjukan rating menengah, dan 0.35 menunjukan rating besar (Imam Ghozali & Latan, 2015).
Tabel  7 .  menunjukkan  variabel E-Service  Quality (X)  memiliki  pengaruh  besar  terhadap Customer  Satisfaction (Z).  Namun, E-Service  Quality (X)  hanya  memiliki  pengaruh  kecil terhadap Positive Word-of-Mouth (Y). Sedangkan variabel Customer Satisfaction (Z) memiliki pengaruh besar terhadap Positive Word-of-Mouth (Y).
Tabel 7. Nilai F-Squared Variabel Effect Size Rating Customer Satisfaction (Z) E-Service Quality (X) 1.208 Besar Positive Word of Mouth (Y) E-Service Quality (X) 0.00003 Kecil Customer Satisfaction (Z) 13.853 Besar Sumber: Hasil Analisis (2021)

## Q-squared Predictive Relevance
Langkah  selanjutnya  adalah  melihat  nilai Q-squared  predictive  relevance untuk  model konstruk. Pengujian Q-squared digunakan untuk mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh suatu model penelitian dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-squared lebih besar  dari  0  (nol)  menunjukkan  bahwa  model  memang  benar  mempunyai nilai  predictive relevance ,  sedangkan  nilai Q-squared yang  kurang  dari  0  (nol)  menunjukkan  bahwa  model kurang  memiliki predictive  relevance (I  Ghozali,  2014).    Nilai Q-squared diperoleh  dengan menggunakan nilai R-Squared pada Tabel 6.  Hasil perhitungan Q-squared adalah sebagaimana tercantum pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8, nilai Q 2 ( Q-squared predictive relevance ) yang diperoleh  adalah  0.986.  Oleh  karena  nilainya  lebih  besar  dari  0  (nol),  maka  artinya  model penelitian ini mempunyai nilai predictive relevance yang memadai.
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking ....... | 277
Tabel 8. Nilai 𝑄 − 𝑠𝑞𝑢𝑎𝑟𝑒𝑑  (Q 2 ) Predictive Relevance Variabel R Square 1-R Square Customer Satisfaction (Z) 0.547 0.453 Positive Word-of-Mouth (Y) 0.968 0.032 Q 2 = Q 2 = 1- (1-R 1 2 ) (1-R 2 2 ) = 0.986
Sumber: Hasil Analisis (2021)

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan nilai path coefficient , t-value ,  dan p-value .  Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan  smartPLS,  maka  didapat besaran  nilai  signifikansi  t-hitung  pada  Gambar  4.  Nilai  t-hitung  pada  gambar  menyatakan besarnya nilai signifikansi antar variabel E-Service Quality (X), Customer Satisfaction (Z), dan Positive  Word-of-Mouth (Y).  Besarnya  nilai  signifikansi  antar  variabel  yang  diuji  disajikan dalam  bentuk  nilai  yang  terdapat  pada  anak  panah  yang  menghubungkan  satu  variabel  ke variabel yang menjadi tujuan.
Gambar 4. Nilai Signifikansi (t-hitung)
Sumber: Hasil Analisis, 2021
278 | Puspasari, Said, Rusniati
Berdasarkan Gambar 3 dan Gambar 4 didapat hasil nilai koefisien ( path coefficient ) dan t- hitung sebagaimana disajikan pada Tabel 9 .
Tabel 9. Hasil nilai koefisien jalur dan t-hitung
Pengaruh Koefisien Jalur T-hitung P value E-Service Quality (X)  Positive Word-of-Mouth (Y) -0.001 0.050 0.960 E-Service Quality (X)  Customer Satisfaction (Z) 0.740 17.928 0.000 Customer Satisfaction (Z)  Positive Word-of- Mouth (Y) 0.985 47.810 0.000 E-Service Quality (X)  Customer Satisfaction (Z)
 Positive Word-of-Mouth (Y) 0.729 18.338 0.000
Sumber: Hasil Analisis (2021)
Berdasarkan hasil pada Tabel 9, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama (tolak Hipotesis 1).
b. E-Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada Bank Kalsel Cabang Utama (terima Hipotesis 2).
c. Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama (terima Hipotesis 3).
d. E-Service Quality berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth melalui Customer Sat- isfaction sebagai variabel Intervening pada Bank Kalsel Cabang Utama (terima Hipotesis 4).

## 3.3. Diskusi
Perkembangan teknologi secara elektronik tidak dapat dipungkiri telah mempengaruhi semua orang untuk dapat beradaptasi dengan perubahan yang ada, disamping memberikan kemudahan pada setiap bidang khususnya dalam bidang perbankan.  Perkembangan teknologi membantu memberikan  kemudahan  pelayanan  kepada  nasabah,  sehingga  nasabah  merasa  puas  dan ter- penuhi kebutuhan transaksi keuangannya. Tjiptono & Candra (2011) menyatakan komponen jasa atau layanan memainkan peran yang strategik dalam setiap bisnis. Dalam hal ini, nasabah yang menggunakan jasa mobile banking sering memperhatikan unsur jasa/layanan yang diberi- kan suatu perbankan. Oleh karena itu industri perbankan harus berupaya untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan kepada nasabah. Gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan nasabah dan bukan pada pihak perbankan semata, karena nasabahlah yang merasakan atau menikmati layanan mobile banking.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, E-Service  Quality (kualitas  layanan)  tidak  berpengaruh langsung terhadap Positive Word-of-Mouth, melainkan berpengaruh terhadap Positive Word-
Analisis Kepuasan Nasabah Bank terhadap Pelayanan Mobile Banking ....... | 279
of-Mouth melalui  variabel Customer  Satisfaction (kepuasan  pelanggan/nasabah).  Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  antara  lain  penelitian  Andayani  (2014)  yang menunjukkan bahwa satisfaction (kepuasan) terbukti memediasi service quality terhadap word- of-mouth secara  penuh  ( full  mediated ).  Hal  ini  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian Satmoko et al. (2016)  yang menyatakan bahwa pengaruh langsung kualitas layanan lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsungnya dengan melalui variable trust (kepercayaan) maupun melalui kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  saat  ini  membuktikan  bahwa  variabel  intervening/mediasi Customer Satisfaction berperan  sangat  penting  dalam  menjembatani  pengaruh  kualitas  layanan mobile banking dengan  niat  nasabah  melakukan  komunikasi word-of-mouth yang  positif  mengenai layanan  bank  tersebut.  Implikasinya  adalah  sebaik  apa  pun  kualitas  layanan mobile  banking berdasarkan persepsi pihak manajemen perbankan, apabila nasabah tidak merasa puas (antara lain  tidak  merasakan  kemudahan  dalam  menggunakan  fitur-fitur mobile  banking ),  maka positive word-of-mouth yang diinginkan oleh bank dari nasabahnya tidak akan pernah terwujud.
Penting  kiranya  untuk  menganalisa  persepsi e-service  quality generasi baby  boomers dan generasi X dalam penggunaan mobile banking , sehingga bank dapat menentukan faktor yang dianggap  penting  dan  mendatangkan  kepuasan  bagi  nasabah cohort tersebut  dalam hubungannya  dengan  positive  word-of-mouth  (WOM).    Kadang mobile  technology yang dianggap baik oleh service provider bisa dipandang berbeda oleh nasabah.  Dalam penelitian ini  nasabah  generasi baby  boomers dan  generasi X lebih  mementingkan  faktor user-friendly dibandingkan  fitur  canggih  karena  dianggap  mereka  terlalu  kompleks,  sehingga  berakibat ketidakpuasan  (kesulitan)  dalam  penggunaan  teknologi  mobile  banking.    Walaupun  nasabah senior ingin kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi mobile banking , namun mereka tetap menempatkan faktor keamanan sebagai  yang utama.  Hal  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dahlstrom et al. (2014) bahwa trust is a crucial element of a viable banking industry .
Pihak manajemen Bank Kalsel perlu secara berkala memperhatikan dan mengevaluasi kualitas E-Service Quality , terutama dalam hal Efficiency , System availability , Fullfilment dan Privacy . Faktor-faktor  tersebut  memiliki  nilai  yang  berpengaruh  terhadap Customer  Satisfaction dan Positive Word-of-Mouth .  Manajemen Bank Kalsel juga diharapkan dapat berusaha semaksimal mungkin memenuhi apa yang menjadi harapan nasabah dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan  yang  merupakan  tombak  utama  dalam  memberikan  kepuasan  bagi  para  nasabah. Selain  itu,  pihak  perbankan  perlu  selalu  berinovasi  teknologi  dalam  hal  mempermudah  para nasabah  dalam  melakukan  transaksi  ataupun  jasa  perbankan  lainnya  serta  memberikan informasi  terbaru  kepada  nasabah  tentang  kemudahan  dan  keuntungan  dalam  menggunakan layanan  perbankan.  Apabila  kualitas  layanan  tidak  memuaskan,  perusahaan  berpotensi ditinggalkan  pelanggannya  (Wirtz  &  Lovelock,  2017).    Kualitas  layanan  ditentukan  oleh
kemampuan  bank  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sesuai  dengan  ekspektasi nasabah.

## 4. KESIMPULAN & SARAN
Terdapat  tiga  hipotesis  yang  berpengaruh  signifikan  yaitu E-Service  Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction , Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Positive  Word- of-Mouth ,  dan E-Service  Quality berpengaruh  terhadap Positive  Word-of-Mouth melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Oleh karena itu untuk menjadi perhatian manajemen  perbankan  agar  dapat  melakukan  hal-hal  berikut  ini:  (1)  Berusaha  semaksimal mungkin  memenuhi  apa  yang  menjadi  harapan  nasabah.  (2)  Memberikan  informasi  seluas- luasnya  kepada  nasabah  tentang  kemudahan,  keuntungan,  dan  kenyamanan  dalam menggunakan layanan perbankan dan bertransaksi mobile banking .
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan,  diantaranya  sebagai  berikut:  penelitian  ini bersifat studi fenomenologi di suatu bank milik pemerintah ( provincial bank ), dengan teknik sampling convenience purposive sampling .  Penelitian yang akan datang hendaknya memuat perbandingan  beberapa provincial  banks .    Penelitian  yang  akan  datang  juga  hendaknya menganalisa potensi perbedaan generasi dalam hal persepsi kualitas layanan mobile banking .
Keterbatan lainnya  adalah penelitian ini hanya meneliti E-Service Quality yang berpengaruh terhadap Customer Satisfaction maupun dengan Positive Word-of-Mouth . Masih ada faktor lain yang  dapat  memengaruhi Customer  Satisfaction maupun Positive  Word-of-Mouth misalnya trust , promosi dan lain-lain. Penelitian selanjutnya diharapkan mampu mengembangkan model penelitian ini dengan menambahkan variabel lain yang mempengaruhi Positive Word-of-Mouth selain variabel E-Service Quality dan juga Customer Satisfaction .

## R EFERENSI
[1]     Andayani, D. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth (WOM) dimediasi oleh Kepuasan Konsumen (Studi pada Salon Kecantikan De’Mode Purworejo). Manajemen-Fakultas Ekonomi.
[2]     Anwar, S., & Gulzar, A. (2011). Impact of perceived value on word of mouth endorsement and customer satisfaction: mediating role of repurchase intentions. International Journal of Economics and Management Sciences, 1(5), 46–54.
[3]     Athanassopoulos, A., Gounaris, S., & Stathakopoulos, V. (2001). Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study. European Journal of Marketing.
[4]     Babin, B. J., Lee, Y., Kim, E., & Griffin, M. (2005). Modeling consumer satisfaction and word‐ of‐mouth: restaurant patronage in Korea. Journal of Services Marketing, 19(3), 133–139. https://doi.org/10.1108/08876040510596803
[5]     Chaniotakis, I. E., & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality: An International Journal.
[6]     Chin, W. W. (1998). Commentary: Issues and opinion on structural equation modeling. JSTOR.
[7]     Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260–275. https://doi.org/10.1177/1094670505278867
[8]     Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2009). Model Misspecification: Contrasting Formative and Reflective Indicators for a Model of E-Service Quality. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(3), 283–293. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679170306
[9]     Dahlstrom, R., Nygaard, A., Kimasheva, M., & M. Ulvnes, A. (2014). How to recover trust in the banking industry? A game theory approach to empirical analyses of bank and corporate customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 32(4), 268–278. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2014-0042
[10]   Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling: Alternative Methods with Partial Least Square (PLS). Diponegoro Semarang Publishing Board.
[11]   Ghozali, Imam, & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. BP Undip. Semarang.
[12]   Hamzah, S. F. (2021). Pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di Bank BJB Syariah KCP Padalarang. UIN SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG.
[13]    Hidayatullah, S. (2020). Strategi Menjaga Pertumbuhan Bank Syariah di Tengah Pandemi COVID-19. Pascasarjana Institut Ilmu Al-Qur’an (IIQ) Jakarta.
[14]    Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.
[15]    Kotler, P., Keller, K. L., Ancarani, F., & Costabile, M. (2014). Marketing management 14/e. Pearson.
[16]    Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95–100.
[17]    Loh, J., Strachan, J., & Johns, R. (2020). How rude is rude: an exploratory study among Australian Millennials, Generation ‘X’and Baby Boomers mobile phone users. Behaviour & Information Technology, 1–12.
[18]    Mudassar, K., Talib, S., Cheema, S., & Raza, M. S. (2013). The impact of service quality on customer satisfaction and the moderating role of word-of-mouth. African Journal of Business Management, 7(18), 1751–1756.
[19]    Mumtaz JR, H. (2021). Pengaruh layanan mobile banking di masa Covid 19 terhadap kepuasan nasabah di BJBS KCP Cianjur. UIN sunan gunung Djati Bandung.
[20]    Naik, C. N. K., & Gantasala, S. B. Prabhakar, G. V. (2010). SERVQUAL, customer satisfaction and behavioural intentions in retailing. European Journal of Social Sciences, 17(2), 200–213.
[21]    Nuryatno, Y. J. (2012). Kualitas Layanan dan Positive Word of Mouth. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 3(2).
[22]    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
[23]    Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. (2016). Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Yang Melakukan Transaksi Pembelian Online Dengan Mobile Application Tokopedia). Brawijaya University.
[24]    Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioral sciences [by] John T. Roscoe.
[25]    Satmoko, T. D., Waluyo, H. D., & Ngatno, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth, melalui Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(1), 266–275.
[26]    Sernovitz, A. (2006). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. Kaplan Publishing.
[27]    Sugiyono, T. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
[28]    Suryani, T. (2013). Perilaku konsumen di era internet: Implikasinya pada strategi pemasaran. Graha Ilmu.
[29]    Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The effect of customer satisfaction on word of mouth communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569–2575.
[30]    Tjiptono, F., & Candra, G. (2011). Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit ANDI. Edisi III.
[31]  Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia. Agora, 6(1).
[32]   Wahyudi, R. (2021). Analisis minat nasabah dalam penggunaan layanan mobile banking pada PT Bank Kalsel Syariah kantor cabang Banjarmasin. Universitas Islam Kalimantan.
[33]    Wirtz, J., & Lovelock, C. (2017). Managing People for Service Advantage. World Scientific.
[34]    Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Malhotra, A., & Institute, M. S. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute. https://books.google.co.id/books?id=ItcdAQAAMAAJ