Vol. 3 No. 1, Februari 2021, hlm. 5 – 12

## ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM WAKAGANGGA MENGGUNAKAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM
Chandra Wulandari 1* , I Nyoman Yudi Anggara Wijaya 2 , Ni Made Estiyanti 3
1 Sistem Informasi, STMIK Primakara
2 Informatika, STMIK Primakara
3 Sistem Informasi Akuntansi, STMIK Primakara
email: wulandarichandra23@gmail.com
Abstrak: Dalam  hal  pengolahan  data  dan  pengambilan  keputusan  suatu  instasi,  lembaga  atau  badan  usaha memerlukan banyaknya pertimbangan. Pada bidang pariwisata, pengambilan keputusan untuk dapat menarik wisatawan  dibutuhkan  bermacam  data,  contoh  kecilnya  bio  data  konsumen  dan  hal-hal  yang  di  sukainya. Perhotelan adalah salah satu atribut dalam pariwisata yang juga butuh pengolahan data konsumen sehingga dapat membatu hotel mendapatkan kostumer yang lebih banyak dan tentunya loyal. ECRM adalah metode yang tepat dalam hal pengolahan data tersebut, sehingga pihak hotel dapat lebih baik.
Kata Kunci: E-CRM
Abstract: In terms of data processing and decision making for an agency, institution or business entity requires a lot of consideration. In the field of tourism, making decisions to be able to attract tourists requires various data, for example the small amount of consumer bio data and the things they like. Hospitality is one of the attributes in tourism that also requires processing of  consumer data so that it can help hotels get more and of course loyal customers. ECRM is the right method in terms of processing this data, so that the hotel can be better.
Keywords: E-CRM

## 1. PENDAHULUAN
Pulau  Dewata  merupakan  salah  satu surga  pariwisata  di  Indonesia.  Jumlah wisatawan yang berkunjung ke pulau Dewata selalu  meningkat  setiap  tahunnya,  di  kutip dari  laman  BPS  (Badan  Pusat  Statistik) Provinsi  Bali  tahun  2016  total  WNA  (Warga Negara Asing) yang berkunjung ke Bali sekitar 4,927,937, 2017 bertambah menjadi 5,697,739  [1].  Jumlah  hotel  serta  resorts meningkat  sejalan  dengan  tingginya  animo wisatawan  untuk  datang  ke  Bali.  Hal  ini menimbulkan  adanya  persaingan  di  antara keduanya.
Tolak  ukur  dari  keberhasilan  hotel maupun  resorts  dalam  persaingan  ini  ialah loyalitas  customer  itu  sendiri.  Loyalitas  atau kesetiaan  customer  sangat  berguna  untuk membantu  membangun  citra  sebuah  hotel dan  resorts.  Ada  pun  yang  mempengaruhi loyalitas  customer  adalah  satisfaction  atau kepuasan  pelanggan,  yang  mereka  dapatkan setelah melihat hasil kerja. Untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan,  hotel ataupun  resorts  harus  mengenali  apa  yang diinginkan  oleh  customer-nya  dengan  cara
mengelola  hubungan  yang  baik  dengan customer [2].
CRM (Customer Relationship
Management)  adalah  salah  satu  cara  untuk melakukan  analisis  perilaku  customer  di bidang  jasa.  Hotel  maupun  resorts  bisa mengambil  cara  untuk  dapat  melayani customer-nya secara lebih personal sehingga customer  menjadi  nyaman  dan  loyal  kepada perusahaan tersebut. Target utama Customer Relationship  Management  memang  bukan customer  satisfaction,  tetapi  lebih  kepada customer  loyality.Customer  tidak  hanya merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang kita  berikan,  tetapi  mereka  akan  kembali mengunakan  apa  yang  kita  sediakan  serta menyebarkan  informasi  positif  tentang produk kita [3].
WakaGangga  Resorts  merupakan  salah satu  jajaran  resorts  di  daerah  Pantai  Yeh Gangga  –  Tabanan.  Memiliki  total  21  villas dengan  point  of  view  adalah  pemandangan sunset  yang  indah  di  Pantai  Yeh  Gangga. Website  yang dimiliki oleh WakaGangga juga masih  belum  mengimplementasikan  CRM secara  keseluruhan.  Website  yang  sudah
Vol. 3 No. 1, Februari 2021, hlm. 5 – 12
berjalan  di  WakaGangga  hanya  berlaku  satu arah,  tamu  dapat  melihat  dan  mengetahui informasi  yang  ada  tentang  WakaGangga namun  tidak  dapat  memberikan  masukan, komentar maunpun saran untuk WakaGangga.
Website  yang  sudah  berjalan  selama  ini tidak  memiliki  page  untuk  admin  maupun reservasi. Reservasi maupun admin tidak bisa men-check  status  booking-an  yang  sudah berlangsung.  Semua  booking-an  yang  sudah masuk ke dalam sistem akan di tindak-lanjuti melalui email.
WakaGangga menggunakan file excel yang biasa  disebut  “conventional  chart”  untuk mencatat bookingan yang masuk baik melalui online booking (booking.com, expedia, agoda, airbnb),  direct  booking  (email  langsung  ke WakaGangga) maupun offline (DMC dan tour operator) dengan mencocokan tanggal check in,  tanggal  check  out  serta  tipe  kamar  yang sudah di-booking.
Pengumpulan guest database di WakaGangga  juga  masih  menggunakan  cara manual  dengan  google  excel.  Sales  admin mengumpulkan data tamu secara manual dari reservasi.  Data  yang  di  kumpulkan  sebatas nama  serta  email,  tidak  menyertakan  data lainnya  seperti  tanggal  lahir  maupun  status dan sebagainya. Dari permasalah di atas dapat di  simpulkan  point-  point  permasalahan  di WakaGangga sebagai berikut :
a. Website WakaGangga belum mengimplementasikan CRM dengan baik.
b. Reservasi  masih  harus  menggunakana cara  manual  melaui  email  untuk mengetahui  status  pemesanan  kamar maupun status pembayaran kamar.
c. Untuk  mengetahui  booking-an  apa  saja yang  sudah  masuk,  WakaGangga  masih menggunakan bantuan file excel.
d. Database  tamu  yang  sudah  pernah menginap masih disimpan secara manual menggunakan excel.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Beberapa      penelitian  E-CRM(Electronic Customer Relationship Management)menggunakan  Framework  of Dynamic Customer RelationshipManagementtelah dilakukan
antara  lain  [2]mengasilkan  E-CRMdengan metode  framework  of  dynamic  CRM  yang
berbasis  pada  SDLC,    dengan    tahapan perencanaan,    analisis,  desain,  implementasi dan  pengujian.  Sistem  yang  dibangun  ini menyediakan  informasi  bagi  pasien  baik    itu pada  fase acquire,  enhance,  maupun retain dengan  fitur  yang  berbeda-beda  disesuaikan dengan  hasil  analisis.
Penelitian [4]menghasilkan analisis kebutuhan pada penelitian ini  menghasilkan analisis  kebutuhan    yang  berisi  deskripsi umum  sistem,  identifikasi  aktor  yang akan menggunakan    sistem,    analisis    kebutuhan fungsional,    analisis    kebutuhan    non- fungsional, use  case  diagram,  dan  usecase skenario.    Setiap  fitur    pada    analisis kebutuhan  fungsional  telah dipetakan  sesuai dengan  3  fase  pada  kerangka kerja  dynamic CRM    yaitu    fase    acquisition,   fase  retention dan fase expansion.

## 3. METODE
Metodelogi    penelitian    yang    digunakan dalam penelitian  mengacu  pada Framework Dynamic CRM.Framework  Dynamic  CRM ini berisikan  serangkaian    tahapan    pada pembangunan    atau  penerpan  Customer Relationship    Managementyang    di    usulkan oleh CH Park & YG Kim.Substantiveterpentingnya dari
frameworkini  adalah    informasi    dari pelanggan  yang  nantinya bisa  menghasilkan komitmen    yaitu    hubungan  yang    terdapat loyalitas    di    dalamnya    .    Informasi  yang menjadi    fokus    perhatian    adalah    sebagai berikut [7]:
a. Informasi mengenai Pelanggan
Pertama    “Informasi    dari    pelanggan” informasi termasuk   data   pribadi   dan transaksi      tentang  pelanggan  itu  adalah jenis  informasi  yang  paling  banyak dikumpulkan untuk implementasi CRM.
b. Informasi untuk Pelanggan Kedua,  produk,  layanan  dan  informasi organisasi yang  dirasakan  berguna  oleh pelanggandisebut sebagai “informasi bagi pelanggan”.
c. Informasi oleh Pelanggan Jenis  ketiga  adalah  “informasi  oleh pelanggan”. Jenis   ini   adalah   informasi non-transaksional  umpan      balik pelanggan        mencakup      keluhan pelanggan proposisi, klaim, informasi, dll.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Sistem Yang Dibutuhkan
Penulis      mendapatkan      sumber      data dari   hasil wawancara dengan Director Sales and  Marketing      Waka      Hotels      and Resortskarena  WakaGangga    di    bawah naugan    dari  corporateWaka  Hotels  and Resorts Management. Dari hasil    wawancara di        dapatkan        hasil  rancangan  sebagai berikut:
a. WakaGangga  memerlukan  sistem  yang dapat  memudahkan    team    untuk menemukan  data guests.
b. WakaGangga    juga    memerlukan    sistem yang  dapat    menampilkan  guests historysebagai pengingat   bahwa   tamu ini      sudah      pernah  menginap    di WakaGangga.    Data    ini    sebagai  acuan dalam    memberikan    pelayanan    untuk guests(promo  specialkarena  repeater guests, ucapan + promo ulang tahun, dll).

## 4.2. DFD (Data Flow Diagram)
DFD  akan  menjelaskan  suatu  jaringan proses  fungsional    yangdihubungkan    satu sama  lain dengan alur data.
1. Diagram Level 1
4.3. ERD (Entitiy Relationship Diagram)
4.4. Struktur File
4.5. Implementasi
1. Login Admin
Login  adalah  menu  yang  digunakan  untuk masuk ke dalam sebuah aplikasi atau sebuah web.

## 2. Dashboard
Dashboardmerupakan  tampilan  awal  yang akan dilihat oleh usersetelah login.

## 3. Notification
Notificationini    berguna    untuk  memberikan informasi kepada admin.

## 4. Email
Tampilan  dari  email  yang  nantinya  akan  di gunakan     admin     untuk     berkomunikasi dengan guest atau pelanggan

## 5. History Booking
History        bookingini  bertujuan        untuk membantu  admin  menemukan  details  tamu yang  sudah  pernah  baik  menginap  maupun melakukan aktifitas di WakaGangga

## 6. Confirm Booking
Jika guests atau tamu sudah mengkonfirmasi akan   menginap   di   WakaGangga,   berikut merupakan    detail    tampilan    yang    akan    di terima oleh admin.

## 7. Cancel Detail
Berikut   merupakan   tampilan   dari   cancel booking yang akan di terima oleh admin.
8. Create New Booking
dmin    juga    bisa  menginput    secara    manual jika      ada      tamu      atau  guestyang      datang langsung          ke  resortsdan          melakukan pembayaran  serta  pemesanan  langsung  di resorts.

## 9. Payments Detail
Berikut  merupakan  tampilan  dari payment detailsatau detail pembayaran.
10. Create New Invoice
membantu admin menginputkan pembayaran untuk  tamu  yang  melakukan transaksi    dan pemesanan    langsung    di resorts.

## 11. Room Chart
Room      chart      berfungsi      untuk membantuadmin    mengetahui    dan menginformasikan availabilitykamar.

## 12. Guest Review
Guests   review   berguna   untuk   memantau serta   mengetahui   bagaimana   kesan   tamu yang  sudah  menginap  di  WakaGangga.  Di sini  Resorts      Managerbisa      memberikan tanggapan serta memberikan promo jika ada tamu  yang  complaint  dengan  pelayanan  di WakaGangga

## 13. Promotion
Tampilan  promo  promo  yang  akan  muncul di website WakaGangga.

## 14. Edit Promotion
Tampilan    E-CRM    admin    yang  terkoneksi dengan  website  Waka  Hotels  and  Resorts dimana    team    PR    (Public    Relation)    dapat mengatur foto serta isi deskripsi
15. Logout Admin
5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Dari  pembahasan  di  atas  penulis  dapat menarik  kesimpulan  dengan  details  sebagai berikut:
1. Penelitian        ini        menghasilkan rancangan  yang    sesuai    dengan Framework    Dynamic  CRM      dimana rancangan    sistem    dapat memfasilitasi informasi    pelanggan    (details  booking),
informasi        untuk        pelanggan (Promotion) serta informasi oleh pelanggan (Guests Review). 2. Perancangan   E-CRM   ini   juga   berhasil dilakukan   dengan   mengacu   pada DFD,
ERDdan Struktur File

## 5.2. Saran
Saran   yang   ingin   penulis   sampaikan untuk pengembangan sistem E-CRM iniadalah: 1. Kedepannya    di    harapkan    sistem    ini dapat  dikembangkan      menjadi      sistem berbasis  mobile    untuk    konsumen    dan berbasis  web untuk admin.
2. Diharapkan  rancangan  sistem  ini  dapat di  gunakan      tidak        hanya      di WakaGangga namun di resortslainnya

## 6. DAFTAR REFERENSI
[1]. B.  BPS,  Provinsi,  “Jumlah  Wisatawan Asing keIndonesia    dan    Bali,”    2017.
https://bali.bps.go.id/statictable/2018/ 02/09/28/jumlah-wisatawan-asing-ke- bali-dan-indonesia-1969-2017.html.
[2]. N.    S.    Charismawan    Cahyo    Nugroho,
“Implementasi    Perangkat    Lunak Electronic  Customer    Relationship Management    (E-CRM)  Dengan    Metode
Framework    of    Dynamic    CRM  (STUDI KASUS FOTORENTIS STUDIO),” J. EECCIS, vol. 6, no. 1, pp. 83–90, 2012.
Vol. 3 No. 1, Februari 2021, hlm. 5 – 12
[3]. P. S.  Patiro  Siolemba,  K.  A.  Hendarto, and H.  Budiyanti,  “The  Role  of  Service Recovery  Strategies    to    Improve Customer    Value    Against  Customer Attitude  Formation  Perspective  of  The Hotel  Customers   In  Central   Sulawesi,” Gait  Posture,  no.  November,  2014,  doi: 10.1016/j.gaitpost.2018.03.005.
[4]. G.    Zulfata,    N.    H.    Wardani,    and    A.    H. Brata,    “Pengembangan    Electronic Customer  Relationship  Management  ( E- CRM  )  Pada  Toko  Sepatu    Aneka    Sport Malang  Dengan  Metode Kerangka Kerja Dynamic  CRM,”  J.    Pengemb.  Teknol.  Inf. dan Ilmu Komput. -Univ. Brawijaya, vol.  2, no.  4,  pp.  1419–1427,  2018,  [Online]. Available: http://j- ptiik.ub.ac.id/index.php/j- ptiik/article/download/1199/441/.
[5]. A.    Dwiyani,    “Perancangan    Sistem Pendukung   Bimbingan   Online   Tugas Akhir  Mahasiswa  Program  Studi  Teknik Informatika,”  J.  Ilm.  Bimbing.  Konseling, vol. 1, no. 3, pp. 171–175, 2014.
[6]. P.    I.    Permana,    “Sistem    informasi perpustakaan      sekolah      berbasis      web dengan  framework  codeigniter  dan postgresq,” Skripsi, no. November, pp. 8– 35, 2013.
[7]. S.      Monalisa,      M.      K.      Jukhri,      and
S.Bancin, “RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT  PADA SISTEM  INFORMASI  HOTEL  DENGAN FRAMEWORK   OF   DYNAMIC   CRM   Studi
Kasus :  Hotel  Hermes  One  Subulussalam DESIGN    OF    ELECTRONIC    CUSTOMER RELATIONSHIP IN HOTEL INFORMATION SYSTEM WITH FRAMEWORK OF DYN,” J. Teknol. Inf. dan
Ilmu Komput., vol. 7, no. 1, pp. 1–8, 2020, doi: 10.25126/jtiik.202071047.
[8]. B.    Listanto,    “SISTEM    INFORMASI MENEJEMEN  PERHOTELAN,”  November, 17,
2012.
https://bimarlistanto.wordpress.com/20 12/11/17/sistem-informasi-manajemen- perhotelan/.
[9]. W.    SILFIANTI,    “Perancangan    Sistem Informasi    Hal.    1.”    [Online].    Available: wsilfi.staff.gunadarma.ac.id.
[10]. J.   E.   Panjaitan   and   A.   L.   Yuliati,
“Pengaruh      Kualitas      Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  JNE Cabang  Bandung  [The    Influence    of Service  Quality  on  Customer Satisfaction at    JNE    Branch    in    Bandung],”  DeReMa (Development  Res.  Manag.  J.  Manaj., vol. 11,     no.     2,     p.     265,     2016,     doi: 10.19166/derema.v11i2.197.
[11]. B.  Setyaleksana,  S.  Suharyono,  and E. Yulianto,    “PENGARUH    CUSTOMER RELATIONSHIP    MANAGEMENT    (CRM) TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN  (Survei  pada  Pelanggan GraPARI  Telkomsel  di  Kota  Malang),”  J. Adm. Bisnis S1 Univ. Brawijaya, vol. 46, no.
1, pp. 45–51, 2017.
[12]. L.   Yulianti,   H.   Sjahruddin,   and   B. Tahir,    “Implementasi    Customer Relationship  Management    (    CRM    ) Terhadap    Kepuasan    dan  Loyalitas Pelanggan        Pengguna        Smartphone Android      Merek      Samsung,”  J.  Organ. Danmanajemen,  vol.  3,  no.  3,  pp.  1–15,
2015. [13]. A.        Iriandini,        “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN    (Survey    pada Pelanggan PT.    Gemilang    Libra    Logistics,    Kota Surabaya),”  J.  Adm.  Bisnis  S1  Univ. Brawijaya, vol. 23, no. 2, p. 85998, 2015.
[14]. S.  Siswono,  J.  Liem,  and  A.  Prasetyo, “Analisis  dan  Perancangan  Sistem  eCRM pada  PT  Paramitra  Media  Perkasa,”  The Winners,  vol.  6,  no.  2,  p.  95,  2005,  doi: 10.21512/tw.v6i2.600.
[15]. J.  S.  Informasi,  F.  I.  Komputer,  U.  B. Nusantara,  J.  K.  H.  S.  No,  and  J.  Barat, “SISTEM  E-CRM  PADA  KLINIK  TUMBUH
KEMBANG ANAK INDIGROW,” vol. 2, no. 9,
pp. 124–136, 2008.
[16]. I. Hotel, “Jenis Jenis Hotel Berdasarkan Lokasi,” 2012. https://jenishotel.info/jenis-jenis-hotel- berdasarkan-lokasi. [17]. S.      A.      Gita,      “HOTEL      DAN
SEJARAHNYA,” 2016. https://hotel- management.binus.ac.id/2016/08/01/h otel-dan-sejarahnya/.
[18]. R.  Afyenni,  “Perancangan  Data  Flow Diagram untuk Sistem Informasi Sekolah (Studi  Kasus    Pada    SMA    Pembangunan Laboratorium UNP),” Teknoif, vol. 2, no. 1, pp. 35–39, 2014.