## SERVICE QUALITY STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION AT KSP ASRI BONDOWOSO
Chairil Anam 1 , Nurul Qomariah 2 , Rusdiyanto 3 123 Universitas Muhammadiyah Jember

## ABSTRAK
Artikel History: Artikel masuk: 15/07/2024
Artikel revisi: 19/07/2024
Artikel diterima: 31/07/2024 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan,  yaitu  tangible  (layanan  bukti  fisik),  reliability  (layanan kehandalan),  responsiveness  (layanan  tanggapan),  assurance (layanan  jaminan)  dan  emphaty  (layanan  empati)  pada  kepuasan nasabah KSP Asri Bondowoso. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif  kausalitas.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua nasabah  KSP  Asri  Bondowoso  dengan  sampel  sebanyak  90  orang nasabah  penabung.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan  teknik  Non  probability.  Teknik  pengumpulan  data dilakukan dengan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis  regresi  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa tangible (layanan bukti fisik), Reliability (layanan kehandalan) dan responsiveness  (layanan  tanggapan),  assurance  (layanan  jaminan) dan  emphaty  (layanan  empati)  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
Keywords: service quality, customer satisfaction.

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  influence  of  service  quality,  namely tangible  (physical  evidence  service),  reliability  (reliability  service), responsiveness  (response  service),  assurance  (guarantee  service)  and empathy  (empathetic  service)  on  KSP  Asri  Bondowoso  customer satisfaction.  This  type  of  research  is  quantitative  causality  research.  The population in this study were all KSP Asri Bondowoso customers with a sample  of  90  saving  customers.  Sampling  was  carried  out  using  non- probability techniques. Data collection techniques  were carried out using questionnaires.  Data  analysis  was  carried  out  using  multiple  regression analysis  techniques.  The  research  results  show  that  tangible  (physical evidence  services),  reliability  (reliability  services)  and  responsiveness (response  services),  assurance  (guarantee  services)  and  empathy (empathetic  services)  have  a  partially  positive  and  significant  effect  on customer satisfaction

## INTRODUCTION
Koperasi pada umumnya beranggotakan masyarakat disuatu wilayah tertentu yang memiliki tujuan yang sama. Pada daerah pedesaan koperasi memegang kendali yang  sangat  penting  dalam  menjadi  penggerak  perekonomian  masyarakat.  Antara lain Koperasi Unit Desa (KUD) berperan dalam penyaluran sarana produksi pertanian dan dalam pemasaran ke masyarakat umum maupun Bulog. Selain Koprasi Unit Desa (KUD), koperasi yang juga berperan dalam menjadi lokomotif keungan masyarakat adalah  Koperasi  Simpan  Pinjam  (KSP).  Koperasi  Simpan  Pinjam  merupakan  salah satu lembaga keuangan yang bergerak dibidang simpan pinjam yang pengelolaannya dilakukann  olah  para  anggota  koperasi.  Oleh  sebab  itu,segala  aktivitas  investasi, produksi dan konsumsi masyarakat Indonesia khususnya di pedesaan tidak lepas dari peranan koperasi (Kuswanto, 2020).
Menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  1992  tentang  perkoperasian adalah untuk menigkatkan kesehjateraan para anggotanya.  Tidak dapat dipungkiri bahwa  banyak  masyarakat  saat  ini  meminjam  dana  untuk  memenuhi  kebutuhan sekunder dan tersier mereka. Banyak juga meminjam dana pada lembaga keuangan untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumtif  mereka.  (Sari  &  Paludi,  2020).  Tujuan dibentuknya  koperasi  ini  adalah  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  anggotanya melalui  asas  gotong  royong  dan  tolong  menolong  (Qomariah,  2014).  Asas  ini melahirkan subuah nilai yaitu nilai keberamaan dan saling percaya. Nilai inilah yang menjadi kekuatan bagi koperasi untuk mampu bersaing dan bertahan menghadapi lembaga keuangan lainnya. Koperasi yang berjalan baik dan sukses dalam mencapai tujuan akan ikut menyukseskan pembangunan di daerah. Usaha koperasi mempunyai tujuan akhir Untuk meningkatkan kesejahteraan anggota dan masyarakat sekitarnya, diharapkan  dapat  berkembang  menjadi  lembaga  ekonomi  yang  kuat  dan  menjadi tempat  untuk  membina  kemampuan  usaha  golongan  ekonomi  lemah.  (Kuswanto, 2020).
Dunia pemasaran dan jasa sangat kompleks. Dalam perusahaan jasa, "peopel" atau  orang-orang  yang  berada  di  dalamnya  sangat  penting  dan  memiliki  dampak
yang signifikan terhadap kinerja perusahaan itu sendiri. Peopel ini memiliki banyak arti,  mulai  dari  pelayanan  individu  hingga  jasa  sebagai  produk.  Kemampuan karyawan untuk memberikan informasi yang jelas dan keahlian dalam bidang mereka masing-masing merupakan cara untuk mengukur pelayanan yang baik. Kualitas total (TQM)  dipandang  secara  luas,  termasuk  proses,  lingkungan,  dan  manusia,  selain hasil. Hal ini jelas menurut (Winata & Fiqri 2019) kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi  dinamis  yang  berkaitan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Perusahaan  harus  peka  terhadap  perubahan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  dalam  upaya  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Pembeli  akan  bergerak setelah menentukan nilai penawaran; kepuasan setelah pembelian bergantung pada kinerja  penawaran  dibandingkan  dengan  harapan.  Kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang mereka rasakan (hasil atau  kinerja)  dengan  apa  yang  mereka  harapkan.  (Setiawan  &  Qomariah,  2023). Perusahaan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain. Bisnis tidak dapat berhasil tanpa kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan nilai yang mereka dapatkan dari layanan retail lebih cenderung menjadi pelanggan setia.
Berdasarkan  teori  diatas,  maka  objek  penelitian  yang  dipilih  ialah  pada Koperasi Simpan Pinjam Asri Bondowoso. Koperasi Simpan Pinjam Asri Bondowoso adalah  Koperasi  yang  bergerak  dibidang  jasa  simpan  pinjam.  Banyaknya  pesaing dibidang  simpan  pinjam  mendorong  Koperasi  Simpan  Pinjam  Asri  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  anggota  dan  calon  anggota.  Jenis  jenis layanan  di  Koperasi  Asri  meliputi  :  Pinjaman  dengan  3  cara  pembayaran  yaitu pembayaran angsuran, bunga menurun, serta bunga panenan dan simpanan. Tidak tercaipainya target dalam jasa pinjaman salah satunya dipengaruhi oleh dimensi yang diberikan  oleh  Koperasi  Simpan  Pinjam  Asri.  Adanya  keluhan  anggota  yang diberikan anggota membuktikan bahwa pelayanan di Koperasi Simpan Pinjam Asri belum memuaskan anggota. Hal ini dapat kita lihat dalam tabel dibawah ini:

## Tabel 1.

## Data Keluhan Anggota KSP Asri Tahun 2021-2023
Berdasarkan data tabel 1. diatas masih banyak keluhan anggota atas kualitas pelayanan yang kurang memuaskan yaitu dengan adanya lambat dalam pelayanan, ruangan  yang  kotor,  pelayanan  tidak  ramah  dan  tidak  rapi.  Dengan  adanya  hal tersebut mengakibatkan kepuasan nasabah berkurang sehinga calon anggota semakin berkurang ditunjukkan dengan tabel dibawah ini:

## Gambar 1. Grafik Jumlah Anggota
Berdasarkan gambar grafik 1.  Dengan melihat jumlah anggota di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah semakin berkurang sebagai akibat dari banyaknya  keluhan  yang  diajukan  oleh  anggota  tentang  kualitas  pelayanan. Berdasarkan  data  di  atas,  peneliti  menemukan  bahwa  banyaknya  keluhan  tentang kualitas  pelayanan  telah  menyebabkan  penurunan  jumlah  anggota.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengidentifikasi beberapa komponen yang dianggap penting untuk
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2021 2022 2023
No Tahun Jenis Keluhan Jumlah Keluhan Per- Tahun Lambat  Kotor  Tidak rapi Tidak Ramah 1 2021 72 66 67 79 284 2 2022 80 72 73 85 310 3 2023 83 83 86 92 344 Jumlah Permasalahan 235 221 226 256
meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  berkontribusi  pada  peningkatan  jumlah anggota KSP Asri Bondowoso. Salah satu faktor tersebut adalah kualitas pelayanan, yang  ditunjukkan  dengan  peningkatan  kepuasan  pelanggan  (tangible,  reliability, assurance, dan empathy).

## LITERATURE REVIEW
Dari  pemaparan  diatas  terdapat  gap  research  penelitian  yang  dilakukan (Setiawan & Qomariah, 2023) Ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berkorelasi  positif  dengan  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan.  Hasil  pengujian yang mencakup kepercayaan, keyakinan, kenyataan, empati, dan kepercayaan secara bersamaan  berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada penelitian  (Ichsan  &  Karim,  2021)  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Jasa  Raharja  Medan,  hasil penelitian  (Pratiwi,  2021)  Variabel  bukti  fisik,  jaminan,  ketanggapan,  keandalan, perhatian  dan  kepuasan  masing  -  masing  berpengaruh  signifikan  dan  simultan terhadap loyalitas nasabah. Dari gap riset yang dilakukan oleh peneliti menggunakan alat  analisis  regresi  linier  berganda  dan  dari  hasil  penelitian  tersebut  menyatakan tidak adanya signifikan dan adanya bersinifikan pada variabel tersebut.

## PEMASARAN JASA
Menurut (Kotler & Keller, 2021) Dalam definisi ini, manajemen pemasaran juga mencakup  analisis,  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengawasan,  serta  mencakup barang,  jasa,  dan  gagasan,  berdasarkan  pertukaran  dan  tujuannya  adalah  untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan organisasi.

## KUALITAS JASA
Koperasi  sangat  sensitive  terhadap  pelayanan  termasuk  di  dalamnya kecepatan,  ketepatan,  kesiapan  dalam  memenuhi  kebutuhan  para  nasabah  yang semuanya  akan  mencerminkan  kepercayaan  nasabah  koperasi  terhadap  karyawan dan  pengelola.  Memberikan  layanan  yang  lebih  baik  dan  konsisten  pada  setiap
kesempatan serta layanan yang lebih baik dari pesaing adalah salah satu cara untuk meningkatkan hubungan dengan anggota.  Menurut (Kotler & Kevin, 2021) kualitas merupakan suatu kondisi yang harus di penuhi mengenai hubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

## TANGIBLE (Bukti Fisik)
Bukti  Langsung  (tangible)  Adalah  tanggapan  nasabah  terhadap  faktor penampilan fisik seperti gedung dan ruangan Front Office yang ada pada perusahaan (Setiawan & Qomariah, 2023).

## Reliability (Keandalan)
Kehandalan (reliability) Adalah tanggapan anggota terhadap kemampuan KSP Asri  Bondowoso  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang ditawarkan (Setiawan & Qomariah, 2023).

## Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya Tanggap (responsiveness) Adalah tanggapan nasabah terhadap bentuk respon cepat karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang tepat dan tanggap (Setiawan & Qomariah, 2023).

## Assurance (Jaminan)
Jaminan (assurance) Adalah tanggapan nasabah terhadap bentuk respon atau kecepetan karyawan dalam memberikan solusi terhadap pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan tanggap (Setiawan & Qomariah, 2023).

## Empathy (Empati)
Setiap  aktivitas  atau  kegiatan  pelayanan  memerlukan  pemahaman  dan pemahaman tentang asumsi atau kepentingan yang berkaitan dengan suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas jika  setiap  pihak  yang  berkepentingan  dengannya  memiliki  empati  dalam menyelesaikan,  mengurus,  atau  memiliki  komitmen  yang  sama.    (Setiawan  &
Qomariah,  2023).    Empati  (empathy)  Adalah  tanggapan  nasabah  terhadap  faktor perhatian secara individu yang diberikan perusahaan, kepada nasabahnya.

## Kepuasan Konsumen
Menurut    (Ardista,  2021)  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan hasil (kinerja) yang ia alami dengan harapannya. Menurut  Nugroho,  kepuasan  pelanggan  merupakan  bagian  penting  dari meningkatkan  kinerja  pemasaran  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  dapat meningkatkan frekuensi pembelian. Jika Anda mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang  ideal,  Anda  akan  mendorong  loyalitas  pelanggan.  Sejauh  mana  harapan pelanggan dipenuhi menentukan kepuasan pelanggan(Qomariah, 2016).

## KERANGKA KONSEP

## METHODS
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendeketan deskriptif. Menurut  Sujarweni  (2014),  penelitian  kuantitatif  adalah  jenis  penelitian  yang menghasilkan temuan dengan menggunakan teknik kuantitatif. Sedangkan menurut (Sugiyono,  2017) Metode sebab akibat yang  dikenal sebagai pendekatan kuantitatif kausal  digunakan  untuk  mengevaluasi  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  dan menentukan bagaimana variabel bebas dan variabel terikat berpengaruh satu sama lain.  Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Data  yang  terkumpul  kemudian  diolah  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  uji reabilitas.  Kemudian  di  sajikan  dengan  hasil  analisis  data  dan  terahir  diberikan kesimpulan  serta  saran . Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 25 for Windows .

## Populasi
Menurut (Sugiyono, 2018) Populasi juga disebut "universum universe", yang berarti "keseluruhan", dan adalah keseluruhan dari objek atau individu yang memiliki karakteristik (sifat) tertentu yang akan diteliti. Berdasarkan penjelasan di atas, subjek penelitian ini adalah nasabah KSP Asri Bondowoso.

## Sampel
Menurut  (Sugiyono, 2018) Faktor yang membentuk sampel penelitian adalah jumlah populasi dan atributnya. Dalam metode pengambilan sampel non-probability, setiap anggota populasi tidak diberi kesempatan atau peluang yang sama saat dipilih sebagai sampel. Dalam penelitian ini menggunakan rumus (Ferdinand, 2015) karena jika  jumlah  pelanggan  lebih  dari  100,  ukuran  sampel  sebaiknya  dikalikan  dengan jumlah indikator dikalikan antara 1-5. Berikut adalah pertimbangan ukuran sampel berdasarkan pendapat. (Ferdinand, 2015).
Sampel = Jumlah Indikator × 5
= 18 × 5 = 90 Sampel

## DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

## Tangible
Bukti  Langsung  (tangible)  Adalah  tanggapan  nasabah  terhadap  faktor  penampilan fisik seperti gedung dan ruangan Front Office yang ada pada KSP Asri Bondowoso (Setiawan & Qomariah, 2023). Yang termasuk indikator variabel bukti fisik adalah:
1. Kantor KSP Asri Bondowoso menarik, bersih, nyaman dan aman.
2. Penempatan pamflet, brosur, formulir yang tertata rapi, menarik dan tersedia dengan baik.
3. Kerapian karyawan.

## Reliability
Kehandalan (reliability) Adalah tanggapan nasabah terhadap kemampuan KSP Asri Bondowoso untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Setiawan & Qomariah, 2023). Yang termasuk indikator variabel kehandalan adalah:
1. KSP  Asri  Bondowoso  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  yang dijanjikan.
2. Proses pencairan kredit cepat dan tepat waktu (dalam hal ini kurang dari dua minggu).
3. Mekanisme pengajuan permohonan kredit sangat baik

## Responsiveness (X3)
Daya Tanggap (responsiveness) Adalah tanggapan nasabah terhadap faktor respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan tanggap yang ada pada KSP Asri Bondowoso (Setiawan & Qomariah, 2023) . Yang termasuk indikator variabel daya tanggap adalah:
1. Anggota tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan di KSP Asri Bondowoso.
2. Sesibuk apapun, karyawan KSP Asri Bondowoso dengan senang hati bersedia membantu anggota.
3. Karyawan KSP Asri Bondowoso memberikan pelayanan secara cepat dan efisien.

## Asurance (X4)
Jaminan  (assurance)  Adalah  tanggapan  nasabah  terhadap  faktor  kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  tentang  produk  secara  tepat  yang  ada  pada  KSP  Asri
Bondowoso (Setiawan & Qomariah, 2023). Yang termasuk indikator variabel jaminan adalah:
1. Karyawan  KSP  Asri  Bondowoso  bersikap  sopan,  ramah,  profesional,  dan memberikan rasa aman kepada anggota.
2. Cara karyawan melayani anggota menimbulkan kepercayaan anggota kepada KSP Asri Bondowoso.
3. Karyawan KSP Asri Bondowoso mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan anggota.

## Empathy (X5)
Empati  (empathy)  Adalah  tanggapan  nasabah  terhadap  faktor  perhatian  secara individu yang diberikan KSP Asri Bondowoso (Setiawan & Qomariah, 2023), kepada nasabahnya. Yang termasuk indikator variabel empati adalah:
1. KSP  Asri  Bondowoso  memberikan  perhatian  secara  individual  dan  sepenuh hati kepada anggota.
2. Dalam memberikan pelayanan, KSP Asri Bondowoso tidak membeda-bedakan anggota.
3. Karyawan memberikan kemudahan pada anggota dalam melakukan transaksi.

## Kepuasan Nasabah (Y)
Menurut (Hadisurya, 2019) indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian  harapan  adalah  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan oleh pelanggan dengan kinerja produk yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat  untuk  kembali  berkunjung,  merupakan  kesempatan  bagi  konsumen untuk mengunjungi kembali atau membeli barang yang terkait.
3. Kesediaan untuk merekomendasikan: Istilah ini mengacu pada kecenderungan pembeli untuk menyarankan barang yang telah mereka rasakan kepada teman atau keluarga mereka.

## HASIL

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

## Tabel 2. Hasil Regresi Linear Berganda

## Coeficientsa
Unstandardized Coeffisients Standardized Coefficients Mode l B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.157 .731 Tangibles .125 .044 .166 Reliability .158 .057 .187 Responsiveness .391 .052 .500 Assurance .303 .092 .348 Empathy .184 .089 .216 Coeficients a
Sumber : Data diolah peneleti (2024)
Berdasarkan pada tabel Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda diatas dapat disusun dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 2,157 + 0,125 X1 + 0,158 X2 + 0,391 X3 + 0,303 X4 + 0,184 X5 + e Berikut adalah penjelasan dari persamaan diatas :
1. Persamaan  tersebut  disumpulkan  bahwa  konstanta  sebesar  posotif  2,157 yang  artinya apabila Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance  (X4)  Empathy  (X5)  nilainya  tetap  (konstan),  maka  kepuasan nasabah (Y)  memiliki nilai sebesar 2,157.
2. Koefisien Tangibles sebesar 0,125 dan positif, bahwa variabel Tangibles (X1) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan secara signifikan.
3. Koefisien Reliability sebesar 0,158 dan positif  , bahwa  variabel Reliability (X2) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan secara signifikan.
4. Koefisien  Responsiveness  sebesar  0,391  dan  positif,  bahwa  variabel Responsiveness (X3) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan secara signifikan.
5. Koefisien  Assurance  sebesar  0,303  dan  positif,  bahwa  variabel  Assurance (X4) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan secara signifikan.
6. Koefisien Empathy sebesar 0,184 dan positif, bahwa variabel Empathy (X5) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan secara signifikan
Dynamic Management Journal Volume 8 No. 3 Tahun 2024 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i3                                                               ISSN (Online) 2580-2127

## Uji t (Uji Parsial)
Tabel 3. Hasil Uji t (Parsial) Variabel Signifikansi Hitung Taraf Signifikansi t hitung t tabel Tangibles 0,006 0,05 2.830 1,988 Reliability 0,006 0,05 2.794 1,988 Responsiveness 0,000 0,05 7.542 1,988 Assurance 0,001 0,05 3.299 1,988 Empathy 0,042 0,05 2.061 1,988

## Sumber :Data diolah peneliti 2024
Berdasarkan tabel dapat diperoleh hasil uji t (Parsial) sebagai berikut :
Variabel  Tangible  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,042  bahwa  nilai tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi sebesar 0,05. Sedangkan untuk t hitung Diketahui bahwa hasil dari uji t diatas menunjukan nilai signifinkansi hitung < dari  taraf  signifikansi  (0,05)  dan  nilai  t  hitung  >  dari  t  tabel  (1,988),  dapat disumpulkan bahwa Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy  berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
Hasil Koefisien Determinasi (Uji R 2 )
Tabel 4. Hasil Koefisien Determinasi R 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,885 a 0,783 0,770 1,675
a. Predictors: (Constant), Tiktok, Instagram, E-commerce
Sumber : Data diolah peneleti (2024)
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  pada  tabel  4.16  maka  dapat diperoleh nilai adjusted R-square sebesar 0,783 atau 78%. Hal tersebut memiliki arti bahwa  kemampuan  variabel  independent  dalam  penelitian  ini  mempengaruhi variabel  dependen  (Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy) sebesar  78%.  Sebaliknya,  sebesar  22%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  diluar  variabel independent (Kepuasan Nasabah).

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  variabel  Tangibles  berpengaruh terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Hasil  tersebut  menunjukkan  dapat  diartikan kualitas  layanan  dalam  bentuk  nyata  yang  diberikan  kepada  nasabah  di  KSP  Asri Bondowoso  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap  peningkatan  kepuasan nasabah,  hal  ini  mencakup  fasilitas  kantor  yang  bersih  dan  menarik  serta  aman, informasi  yang  diberikan  melalui  media  masa  cetak  jelas  dan  keryawan  yang berpenampilan rapi akan membuat nasabah merasa nyaman dengan pelayanan yang di  berikan  oleh  KSP  Asri  Bondowoso,  begitupun  sebaliknya  apabila  KSP  Asri Bondowoso tidak memperhatian hal tersebut akan mengakibatkan kepuasan sabahan terhadap layanan yang diberikan akan semakin menurun.
Kualitas  layanan  dalam  dimensi  layanan  yang  nyata  (Tangibles)  memiliki pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  di  KSP  Asri Bondowoso. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilkukan oleh (Masadah et al.,  2020)  dan,  (Setiawan  et  al.,  2019)  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel (tengibles)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  tehadap  kepuasan nasabah.

## Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  variabel  Reliability  berpengaruh terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Hasil  tersebut  menunjukkan  dapat  diartikan kualitas layanan dalam bentuk kehandalan yang diberikan kepada nasabah di KSP Asri  Bondowoso mempunyai pengaruh yang  kuat terhadap peningkatan kepuasan nasabah,  hal  ini  mencakup  perasaan  nyaman  nasabah  terhadap  pelayanan  yang diberikan, respon cepat terhadap berbagai keluhan nasabah dan mudah memahai alur proses  administrasi  sehingga  membuat  nasabah  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh KSP Asri Bondowoso.
Kualitas  layanan  dalam  dimensi  layanan  kehandalan  (Reabillity)  memiliki pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  di  KSP  Asri Bondowoso. Hal ini sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh (Septia et al., 2023) dan (Setiawan & Qomariah, 2023) hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa (reliability)  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.Borwita Citra Prima Bondowoso.

## Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  variabel  Responsiveness berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil tersebut menunjukkan dapat diartikan  kualitas  layanan  dalam  bentuk  daya  tanggap  yang  diberikan  kepada nasabah  di  KSP  Asri  Bondowoso  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap peningkatan kepuasan nasabah, hal ini mencakup respon cepat terhadap pelayanan, membantu  nasabah  secara  personal  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan efesien  hal  terhadap  nasabah,  hal  tersebut  akan  membuat  kepuasan  nasabah  akan semakin meningkat.
Kualitas  layanan  dalam  dimensi  daya  tanggap  (Responsiveness)  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  terhadap  kepuasan  nasabah. Pernyataan  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Monica  & Marlius, 2023) dan (Setiawan et al., 2019) hasil penelitian menunjukan bahwa variabel (responsiviness)  sebagai  dimensi  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Borwita Citra Prima Bondowoso.

## Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  variabel  Assurance  berpengaruh terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Hasil  tersebut  menunjukkan  dapat  diartikan kualitas layanan dalam bentuk jaminan yang diberikan kepada nasabah di KSP Asri Bondowoso  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap  peningkatan  kepuasan nasabah,  hal  ini  mencakup  sikap  yang  diberikan  kepada  nasabah,  menciptakan kepercayaan  nasabah  terhadap  pelayanan  serta  solusi  penyelesaian  masalah  yang
sedang di hadapi nasabah, hal tersebut akan membuat kepuasan semakin meningkat pada KSP Asri Bondowoso.
Kualitas layanan dalam dimensi jaminan (Assurance) memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pernyataan  tersebut Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Ichsan & Karim, 2021) dan (Khuswati &  Relita,  2019) hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel assurance memiliki penagruh yang signifikan tehadap kepuasan nasabah koperasi.

## Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  variabel  Empathy  berpengaruh terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Hasil  tersebut  menunjukkan  dapat  diartikan kualitas layanan dalam bentuk empati yang diberikan kepada nasabah di KSP Asri Bondowoso  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  terhadap  peningkatan  kepuasan nasabah, hal ini mencakup memberikan perhatian sepenuh hati secara individu, tidak membedakan pelayanan yang di berikan kepada nasabah ke nasabah yang lain serta kemudahan dalam proses transaksi, hal tersebut akan membuat kepuasan semakin meningkat pada KSP Asri Bondowoso.
Terjalinnya  dengan  baik  rasa  empati  terhadap  nasabah  akan  merasakan kepuasan  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Pernyataan  tersebut  didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Septia et al., 2023) dan (Setiawan & Qomariah, 2023)  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  emphaty  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## KESIMPULAN
Berdasarakan  hasil  penelitian,  pembahasan  dan  interpretasi  yang  telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut ini :
1. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dalam  dimensi pelayanan  yang  nyata  (Tengibles)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  KSP  Asri  Bondowoso,  dengan  demikian
hipotesis yang dinyatakan bahwa tengibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah telah terbukti. Hasil dari temuan ini berarti semakin baik fasilitas fisik yang baik dan menarin, ruangan yang aman dan bersih serta karyawan yang berpenampilan baik dan rapi akan membuat kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
2. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dalam  dimensi pelayanan  kehandalan  (Reliability)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  KSP  Asri  Bondowoso,  dengan  demikian hipotesis yang dinyatakan bahwa Reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah telah terbukti. Hasil dari temuan ini berarti semakin mengutamana perasahaan nyaman yang diterima oleh nasabah, pendampingan secara baik mengenai alur administrasi akan membuat kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
3. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dalam  dimensi pelayanan  daya  tanggap  (Responsiveness)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  KSP  Asri  Bondowoso,  dengan demikian hipotesis yang dinyatakan bahwa Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah telah terbukti. Hasil dari temuan ini berarti semakin meningkatkan kecepatan pelayanan, memberikan pendampingan  secara  individu  serta  memberikan  pelayanan  yang  efektif  dan efisien akan membuat kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
4. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dalam  dimensi pelayanan  mengenai  jaminan  (Assurance)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  KSP  Asri  Bondowoso,  dengan demikian hipotesis yang dinyatakan bahwa Assurance memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  telah  terbukti.  Hasil  dari  temuan  ini berarti semakin meningkatkan sikap baik terhadap nasabah, memberikan solusi permasalah, akan membuat kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
5. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dalam  dimensi pelayanan  dalam  bentuk  empati  (Empathy)  memiliki  pengaruh  positif  dan
signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  KSP  Asri  Bondowoso,  dengan demikian hipotesis yang dinyatakan bahwa Empathy memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  telah  terbukti.  Hasil  dari  temuan  ini berarti semakin meningkatkan perhatian sepenuh hati terhadap nasabah secara individu dan tidak membeda-bedakan antara nasabah satu dengan yang akan membuat kepuasan nasabah akan semakin meningkat

## Saran
1. Bagi KSP Asri Bondowoso
Dari  hasil  penelitian  terkait  hasil  pada  variabel  Tangibles  (X1),  Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) Empathy (X5) dalam mempengaruhi variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  di  KSP  Asri  Bondowoso  untuk  lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah dengan tujuan timbulnya  perasaan  nyaman  dalam  diri  nasabah,  memperhatikan  sarana prasarana  yang  menunjang  nasabah  agar  lebih  nyaman  dalam  melakukan pelayanan, memberikan pelayanan yang sepenuh hati secara individu dan tidak menbeda-bedakan  antara  nasabah  satu  dan    nasabah  lainnya  beberapa  saran diatas akan membuat peningkatan kualitas pelyanan sehingga akan membuat nasabah  akan  merasakan  kepuasan  layanan  yang  diberikab  oleh  KSP  Asri Bondowoso.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti dapat melanjutkan dengan memperluas cakupan objek  penelitian mereka dan memperpanjang periode.

## Daftar Pustaka
Ardista, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. PARAMETER , 6 (1), 38 – 49.
https://doi.org/10.37751/parameter.v6i1.160 Ferdinand. (2015). Metode Penelitian Manajemen dengan SEM : Pedoman Penelitian Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen . Universitas Diponegoro Semarang. kotler philip dan Keller Kevin. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education, 2021.
Kuswanto, A. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Dynamic Management Journal Volume 8 No. 3 Tahun 2024 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i3                                                               ISSN (Online) 2580-2127
Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis , 4 (2), 125 – 134. Qomariah, N. (2014). Ekonomi Skala Kecil Menengah dan Koperasi . Cahaya Ilmu. https://scholar.google.com/scholar?cluster=112258519452519018&hl=en&oi=sc holarr
Qomariah, N. (2016). Marketing Adactive Strategy . Cahaya Ilmu. https://www.researchgate.net/publication/326623130_MARKETING_ADACTI VE_STRATEGY
Sari,  dyah kumala, & Paludi, S. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN UCCELLO Dyah Kumala Sari 1 , Salman Paludi 2 Mahasiswa STEIN Jakarta 1 , Dosen STEIN Jakarta 2. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara , 15 (1).
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. JSMBI(Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) , 9 (2), 114 – 126.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32528/jsmbi.v9i2.2819
Subianto, T. (2017). Studi Tentang Perilaku Konsumen Beserta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi MODERNISASI , 3 (3), 165 – 182. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif/Prof. Dr. Sugiyono . Alfabeta. Winata, A., & Fiqri, Isnawan, A. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia Di Bandar Lampung. Isnawan Ahlul F Jurnal Manajemen Magister , 03 (02), 133 – 149.