Pariwisata  menjadi  faktor  stategis  nasional, karena  kegiatan  pariwisata  berkaitan  dengan bidang  sosial  dan  ekonomi.  Hingga  saat  ini sektor  perkembangan  sektor  pariwisata  di Indonesia  masih  berperan  penting  untuk menunjang  pembangunan  nasional  sekaligus merupakan  salah  satu  faktor  yang  sangat strategis  dalam  meningkatkan  pendapatan serta kesejahteraan rakyat dan devisa Negara. Salah  satu  bagian  dari  pariwisata  yaitu industri  pehotelan.  Industri  tersebut  diera seperti ini menjadi sebuah kebutuhan sebagai sarana  akomodasi  untuk  sementara  waktu yang didalamnya terdapat fasilitas pelayanan jasa  penginapan,  hidangan  pagi  dan  malam serta  jasa  lainnya  yang  kini  tengah  dikelola secara komersil.
Suatu  bisnis  dalam  usaha  hotel  pada saat ini mereka tidak hanya berfokus menjual produk kamar sebagai fokus utamanya, tetapi terdapat  hal  lain  sebagai  faktor  yang mempengaruhi  penilaian  pelanggan  pada pemilihan suatu hotel yaitu kualitas pelayanan.  Suatu  hotel  dapat  nilai  baik  yaitu jika hotel tersebut mampu dan sanggup untuk memberikan suatu kualitas pelayanan kepada para  tamu  atau  pelanggan  hotel  dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan  pada  saat menginap  di  hotel  untuk  tercapainya  tujuan kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan
sendiri dapat di ekspresikan dengan bahagia ataupun  kecewa  oleh  seorang  pelanggan yang  timbul  sehabis  jasa  yang  diberikan terhadap  kinerja  ataupun  hasil  cocok  yang diharapkan ataupun tidak. Sehingga kepuasan  para  pelanggan  ialah  hasil  dari yang  dialami  oleh  para  pelanggan  yang mengggunakan produk dalam sebuah perusahaan yang cocok dengan harapannya.
Pada  suatu  hotel,  untuk  melayani kebutuhan  tamu  terdapat departemen- departemen yang  bertugas  dan  memiliki guna  tiap-  tiap  serta  salah  satunya merupakan  bagian front  office department ataupun  kementerian  kantor  depan  yang ialah  sesuatu  pusat  dari  totalitas  kegiatan operasional yang terdapat di hotel. Aktivitas front  office dicoba  lewat  proses interaksi secara langsung kepada pelanggan dalam  membagikan  pelayanan.  Aktivitas operasional front office tidak cuma dituntut terhadap  penampilan  raga,  namun  pula mereka  wajib  mempunyai  watak,  sikap, pengetahuan  serta  mutu  pelayanan  yang baik dalam melayani tamu, hingga pelayanan yang diberikan oleh sesuatu hotel kepada pelanggan bisa penuhi harapan tamu sehingga  tamu  hendak  merasa  puas terhadap  mutu  yang  sudah  hotel  bagikan. Front  office bertanggung  jawab  dalam

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi
CAHYA GILANG ANANDA K.P 1 ; DINDA PUTRI FATIMAH 2 ; RIZKI NURUL NUGRAHA 3
Universitas Nasional JL. Sawo Manila No.61, Jakarta Telp 021 7806700 Fax. (0761) 52581 E-mail : Cahyagilangananda@gmail.com
Abstract :  In  the  hotel  world,  the  quality  of  service  provided  properly,  quickly  and  accurately  can affect the level of customer satisfaction. A customer will feel happy and have satisfaction if they get and feel the best service by a hotel. This research was conducted to find out how the impact of front office  service  quality  on  customer  satisfaction  at  Hotel  Horison  Bekasi.  The  indicators  used  by researchers to measure the quality of front office services through 5 stages of assessment including 1) reliability, 2) responsiveness, 3) assurance, 4) empathy, 5) tangible at Hotel Horison Bekasi. The data  analysis  method  used  by  the  researcher  is  descriptive  qualitative.  Based  on  the  analysis conducted by the researcher, it can be said that the quality of service consists of 5 stages, namely 1) reliability,  2)  responsiveness,  3)  assurance,  4)  empathy,  5)  tangible,  This  is  quite  a  big  impact  on customer satisfaction while using the services of Hotel Horison Bekasi.
Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Front office, Hotel Horison Bekasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
93
seluruh  aktivitas  mengenai  kepentingan  para pelanggan hotel, mulai dari proses pemesanan  kamar,  penyambutan  dikala pelanggan  tiba,  sepanjang  menginap,  dan proses  dikala  pelanggan  akan  hendak  untuk meninggalkan hotel.
Oleh sebab itu pada industri perhotelan  telah  sepatutnya  mencermati faktor  kenyamanan,  pelayanan  serta  fasilitas prasana  penunjang  pada  dikala  menginap, sehingga mutu pelayanan jasa serta kepuasan pelanggan  pada  pengelolan  hotel  jadi  salah satu kunci kesuksesan buat para pelaku bisnis perhotelan yang dijalankan. Kualitas pelayanan  harus  dijalankan  secara  maksimal pada  suatu  hotel,  karena  hal  itu  berfungsi untuk  mendukung  kepuasan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  yang  berikan  oleh  Hotel Horsion Bekasi menampilkan kalau pelayanan yang diberikan sangat mendukung untuk menggapai kepuasan pelanggan. Reliability : pada bagian front office memiliki kesigapan  terhadap  pelayan  hotel  buat membagikan atensi dari kehadiran ( check in ) serta kepulangan ( check out ). Responsiveness : energi paham dalam membagikan  dorongan  kepada  pelanggan. Jaminan:  pemberian  layanan  hotel  yang bermutu. Empathy :  mempunyai  kesedian untuk  menolong  pelanggan. Tangible :  ruang tunggu pelanggan bersih serta apik, sehingga perihal  ini  cocok  dengan  ukuran  mutu pelayanan  yang  dikemukakann  oleh  Kotler (2016:  284)  dalam  Miswan  menampilkan terdapatnya  5  atribut  pelayanan  yang sanggup  membagikan  kepuasan  kepada pelanggan  diantaranya: 1)  reliability,  2) responsiveness, 3) assurance, 4) empathy, 5) tangible.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  terjadi  diatas  maka  permasalahan  yang akan  dirumuskan  oleh  penulis  yaitu  1) Bagimana  kualitas  pelayanan front  office terhadap kepuasan pelanggan pada pengelolaan  hotel  horison  bekasi  dan  2) Bagaimana  pengelola  hotel  horison  bekasi berusaha  agar  dapat  meningkatkan  tampilan fisik,  kepekaan  tinggi  para  pegawai front office serta  profesionalisme  pegawai front office dalam mengikuti aturan SOP,
kebersihan  hotel  ,  lahan  parkir  yang memadai  serta  kerapihan  karyawan front office yang  bertujuan  untuk  mendapat  citra serta penilaian positif dari konsumen.

## Hotel
Menurut  Chair  &  Pramudia  (2017) dalam  Yuda  Dwi  insani  dkk  hotel  adalah suatu  usaha  di  dalam  dunia  bisnis akomodasi yang memberikan sebuah fasilitas  penginapan  untuk  umum  lengkap dengan  layanan  makanan  dan  minuman, jasa  attendent  room,  layanan  berseragam, pencucian  linen,  dan  penggunaan  furnitur dan perlengkapan serta memenuhi ketentuan  persyaratan  yang  di  tetapkan  di dalam  keputusan  pemerintah.  Menurut Prakoso  (2017)  hotel  adalah  tempat pertemuan  antara  wisatawan  dan  pelaku industri dalam mendukung sektor pariwisata  yang  menyediakan  fasilitas akomodasi untuk pelanggannya. Dari pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa sebuah hotel tidak hanya sekedar bangunan untuk  orang  menginap  dengan  membayar sejumlah  uang,  tetapi  hotel  merupakan suatu  perusahan  yang  menyediakan  sebuah jasa  ataupun  penyewaan  suatu  produk sebagai tempat penginapan yang didalamnya tedapat berbagai macam pelayanan dan fasilitas yang dapat digunakan bagi para tamu yang datang.

## Mutu Pelayanan
Menurt  Kotler  serta  Keller  (2012: 36) dalam Soni Okta, pelayanan merupakan seluruh  aksi  ataupun  kinerja  yang  bisa ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak  lain yang  pada  intinya  tidak  berwujud  serta tidak  menciptakan  kepemilikan  apapun produksinya  bisa  ataupun  tidak  terpaut. Menurut  Sinambela  (2014:  4)  pelayanan merupakan aktivitas buat penuhi kebutuhan seorang  ataupun  sediakan  keperluan  orang Sehingga  pelayanan  jadi  keharusan  untuk industri  hotel  dalam  melakukan  kegiatan yang  terbaik  biar  sanggup  bertahan  serta senantiasa  jadi  keyakinan  pelanggan.  Oleh sebab itu sesuatu pelayanan  yang diberikan bisa penuhi sesuatu kebutuhan dan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
94
kemauan  pelanggan  buat  terciptanya  rasa puas  pada  saat  menginap  dalam  sesuatu hotel.
Menurut  Kotler  (2013:37)  kualitas pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  aktivitas yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna memenuhi harapan para konsumen.
Pelayanan  sebagai  jasa  atau  service  yang disampaikan  oleh  pemilik  jasa  berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan  dan  keramahtamahan,  ditujukan untuk  kepuasan  konsumen.  Menurut  Kasmir (2017)  dalam  Feri  Fernandes  Ginting, kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan atau  perbuatan  seorang  atau  organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada  pelanggan  yang  dituju.  Berdasarkan definisi-definisi  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu cara  atau  usaha  yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan  walaupun  bentuk  pelayananya tidak  berwujud  tetapi  kualitas  pelayanan yang mereka berikan dapat kita rasakan pada saat  menggunakan  suatu  produk  sehingga suatu perusahaan berbondong-bondong untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  dan hasil akhir tercapainya kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  (2016:284)  dalam Miswan  terdapat  tahapan  pokok  yang menjadikannya  faktor  utama  dalam  penentu dimensi  kualitas  layanan  jasa  sebagai diantaranya  berikut: Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan  atau  jasa  yang  dijanjikan  dengan handal,  terpercaya,  akurat  dan  konsisten; Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan  karyawan  untuk  membantu  para konsumen  dengan  menyediakan  pelayanan yang  cepat,  tepat  dan  dapat  mendengar  serta mengatasi  keluhan  konsumen; Assurance (Jaminan).  Yaitu  meliputi  pengetahuan, kemampuan,  dan  kesopanan  atau  kebaikan dari  personal  serta  kemampuan  untuk mendapatkan  kepercayaan  dan  keinginan; Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan  memberikan  perhatian  secara  pribadi kepada  pelanggan  secara  individu  atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen; Tangible (Bukti  langsung).  Yaitu
meliputi  fasilitas  fisik,  peralatan  atau perlengkapan, harga, dan penampilan personal,  komunikasi  yang  baik  dan material tertulis.

## Front office
Menurut  Bagyono  dalam  Damdam Damiyana  (2020), front  office berasal  dari bahasa  Inggris  “front”  yang  memiliki  arti depan  dan  “office”  yang  memiliki  arti kantor.  Jadi front  office merupakan  kantor depan.  Dalam  konteks  pengertian  hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen  dihotel  yang  letaknya  dibagian depan  lobby.    Menurut  Abbott  et  al  dalam Valerie  Patricia  Setijograha  (2019) front office merupakan  merupakan  pihak  yang berhubungan  pertama  kali  dengan  tamu, dimulai  dari  pemesanan  kamar,  saat kedatang tamu ke hotel, hingga kepada saat tamu akan meninggalkan hotel. Front office mempunyai peran penting dalam memberikan  informasi  penting  kepada tamu,  karena front  office merupakan jantung  dari  hotel  dimana  tempat  tamu pertama kali memperoleh informasi.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan  bahwa front  office adalah epresentasi dari divisi pada sebuah perusahaan  yang  langsung  menghadapi pelanggan. Front  office harus  melayani pelanggan  dengan  efektif  dan  efisien sehingga  tamu  merasa  nyaman  dan  puas nyaman  dan  puas  baik  sebelum  menginap, selama menginap, sampai tamu meninggalkan  hotel.  Oleh  karena  itu Front office berada  pada  garda  terdepan  untuk melayani  tamu  dan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan, sehingga Front  office menjadi  bagian  yang yang  mudah  dicari  oleh  tamu  jika  mereka memiliki kendala atau membutuhkan bantuan  dan  informasi.  Karyawan  yang bekerja  di  bagian front  office harus memperhatikan beberapa hal penting dalam melayani  tamu,  yaitu  harus  memberikan kesan  pertama  yang  baik,  berpenampilan yang  meyakinkan  dan  menarik,  serta karyawan  harus  siap  kapan  saja  dihubungi tamu.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2016:70)  kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesannya  terhadap  kinerja  suatu produk  dan  harapannya.  Menurut  Kotler  & Keller  (2016)  Kepuasan  pelanggan  sebagai fungsi  dari  seberapa  sesuainya  harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan  pembeli  atas  produk  tersebut. Sehingga  jika  kinerja  berada  dibawah harapan,  para  pelanggan  yang  tidak  puas. Berbanding  terbalik  jika  kinerja  memenuhi harapan  para  pelanggan  yang  puas  dan  jika kinerja melebihi   harapan   maka pelanggan tentunya  akan  sangat  puas  atau  senang. Menurut Widiawati (2018) seorang pelanggan  dapat  dikatakan  puas  apabila  ia berbagi  rasa  kepuasan  itu  baik  dengan perusahaan  maupun  dengan  ia  berbagi kepuasan  dengan  konsumen  lainnya,  hal  ini dapat membuat akan adanya pelanggan baru. Pelanggan yang puas memiliki peran sebagai suatu  bentuk  promosi  dari  mulut  ke  mulut sehingga  membuat  orang  lain  menjadi tertarik.
Dari  pengertian  diatas  dapat  kami simpulkan  bahwa  kepuasan  para  pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan sebuah loyalitas  kepada  para  pelanggan  karena  hal itu  didasarkan  dari  penilaian  konsumen langsung  dalam  menggunakan  produk  dan layanan agar harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi. Karena loyalitas pelanggan  berperan  penting  untuk  dpaat mempertahankan  serta  meningkatkan  kinerja dan  kelangsungan  hdiup  sebuah  perusahaan. Pelanggan  yang  puas  akan  pelayanan  yang telah  mereka  terima  akan  membuat  para pelanggan  tersebut  percaya  pada  perusahaan dan memiliki besar harapan akan menggunakan  kembali  pelayanan  tersebut  di masa mendatang.
Berdasarkan  Tjiptono  (2016)  dalam Miswan,  Sarah  Austriana  dan  Uuh  Sukaesih ada  lima  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:
1. Kualitas produk. Artinya Kualitas produk  dan  jasa  yang  dihasilkan  oleh perusahaan  akan  memiliki  pengaruh
yang  besar.  Pelanggan  akan  merasa puas jika kualitas produk yang diterima sesuai  dengan  harapan  konsumen, dengan  adanya  kualitas  produk  yang baik  sehingga  pelanggan  tersebut  akan kembali menggunakan produk kita.
2. Kualitas  pelayanan.  Artinya  kepuasan pelayanan jasa sangat berdampak besar terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan  yang  diberikan  dengan ramah  dan  tulus  sepenuh  hati  biasanya akan membekas dibenak hati pelanggan, sesuai dengan harapannya.
3. Harga.  Artinya  harga  berpengaruh terdahap  kepuasan  pelanggan,  karena Jika  harga  terlalu  tinggi  dari  harga pasaran,  maka  akan  akan  menjadi pertimbangan  dari  konsumen,  tetapi jika  menetapkan  harga  yang  yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai yang  lebih  besar  kepada  pelanggannya untuk membeli suatu produk.
4. Faktor  Emosional.  Artinya  pelanggan akan  merasa  bangga  sekaligus  senang dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa orang  lain  kagum  kepadanya  bila menggunaka  suatu  produk  atau  merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan. Artinya kemudahan  untuk  mendapatkan  suatu produk  sampai  kemudahan  dalam transaksi pembayaran produk tersebut.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu terdapat beberapa hasil dari penelitian yang sebelumnya  diantarannya  Amalia  Susepti (2017) dalam penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Tamu  Hotel  Mahkota  Plengkung Banyuwangi”,  Pada  jurnal  Administrasi Bisnis.  Dalam  penelitian  ini  menganalisis tentang  pelayan  terhadap  loyalitas  tamu hotel.    Hasil  dari  penelitian  tersebut disimpulkan  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas  tamu  hotel  dan  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  tamu  hotel.    Persamaan penelitian  terdahulu  dengan  penelitian sekarang  adalah  sama-sama  mengkaji tentang kualitas layanan, sedangkan perbedaannya  adalah  pada  penelitian  ini
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
96
ruang  lingkupnya  lebih  sempit  yaitu front office kemudian  waktu  penelitian  dan  lokasi penelitian juga berbeda.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Wiwin  Wachidyah  (2017) dalam  penelitian  “ Front  office Department Dan  Peranannya  Dalam  Layanan  Tamu Hotel”  pada  jurnal  Bisnis  &  Teknologi Politeknik  NSC  Surabaya.  Dalam  penilitan ini  menganalilis  tentang  bagaimana  peran dari front office Department di dalam layanan tamu  hotel.  Dari  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa front  office Department dalam  pelayanannya  terhadap  tamu  hotel mengacu  kepada  lima  dimensi  kualitas layanan, yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (berwujud).
Persamaan penelitian sebelumnya  dengan  penelitian  sekarang adalah kelima dimensi kualitas layanan  yang dilakukan oleh Front office dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan perbedaannya adalah pada peneltian  ini  subjeknya  adalah  kualitas pelayanan  yang  dilakukan  oleh front  office dan objeknya adalah kepuasan pelanggan.

## METODE
Dalam  penelitain  ini  menggunakan metode analisis data yaitu deskriptif kualitatif.  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di hotel horison bekasi yang berlokasi di Jl. KH Noer Alie, Bekasi Selatan, Jawa Barat.  Hotel horison  bekasi  merupakan  hotel  berbintang empat  di  daerah  Bekasi  yang  mulai beroperasi  pada  6  Mei  1995  dan  hotel horison  terdiri  dari  8  lantai  dengan  luas keseluruhan  32.000  m2  dan  total  kamar sebanyak 266 kamar.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu observasi  dan  studi  pustaka.  Teknik  analisis data  dengan  menggunakan  teknik  analisis deskritif  Suroto, dkk (2017).

## HASIL
Departemen Front  office Pada  Hotel Horrison Bekasi
Pengelolaan  jasa  kualitas  pelayanan pada  suatu  hotel  memerlukan  manajemen kerja  yang  baik  dan  efektif  untuk mendukung  kegiatan operasional hotell terutama  pada  bagian front  office .  Menerut peliti  hal  tersebut  wajib  dilakukan  karena usaha  manajemen  kerja  yaitu  dengan membagi departement menjadi  beberapa bagian  pada  suatu  hotel  harus  dilakukan agar  tercapainya  manajemen  kerja  yang efisen  dari  segi  tenaga  kerja  dan  waktu, oleh  karena  itu  pembagian departement front  office pada  hotel  tersebut  dapat berjalan  dengan  maksimal  sesuai  dengan tugasnya masing-masing.
Front  office di  hotel  horison  bekasi mempunyai  tugas  dan  peran  yang  sangat penting yang dapat mempengaruhi kegiatan operasional perhotelan. Karena pada dasarnya kegiatan-kegiatan pada front office saling  berhubungan  dengan  departemen lain, oleh karena itu pada bagian front office tidak dapat bekerja  sehingga membutuhkan departement lain dalam tercapainya pemberian  kualitas  layanan  yang  baik kepada  pelanggan.  Kelancaran  kegiatan operasional pada  bagian front  office di hotel  horison  bekasi  dapat  ditentukan  oleh kerjasama yang dilakukan dengan departemen-departemen  lainnya  pada  suatu hotel,  sehingga front  office dinilai  sebagai titik  yang  sangat  peting  karena  bagian tersebut  cerminan  dari  kualitas  hotel  bagi tamu  yang  pertama  kali  berkunjung.  Oleh karena itu departemen front office , pelayanan yang diberikan hotel satu dengan hotel  lainya  dapat  berbeda  yaitu  karena didukung  dengan  adanya  perbedaan  cara pengelolaan  pada  suatu  hotel,  perbedaan tipe  hotel,  perbedaan  jenis  hotel  dan perbedaan  harga.    Adapun  peran  penting departement front  office pada  suatu  hotel, diantaranya sebagai berikut :
1. Front office menjadi pusat kegiatan yang ada  dihotel,  dikarenakan  lokasi front office berada  paling  depan  sehingga
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
97
dapat memudahkan proses kegiatan operasional kepada  pelanggan  untuk mendapatkan segala bentuk informasi dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan  pada  saat  tiba,  proses check  in dan sampai proses check out .
2. Front  office dapat  memberikan  kesan positif,  dikarenakan  setiap  pelanggan yang datang dan akan menginap pertama kali  akan  disambut  dengan  baik  dan ditangani  oleh front  office hal  itu dilakukan  untuk  mendukung  dalam pemberian  layanan  terbaik  hotel  kepada pelanggan.

## Tugas  dan  Tanggung  Jawab  Seorang
Front Office Hotel Horison Bekasi Front Desk Attendant atau
Receptionist  merupakan  seseorang  yang menjalankan  kegiatanya  dengan  menangani pelanggan pada saat proses transaksi check in , check  out dan  sebagai  pusat  informasi  hotel yang langsung berhubungan dengan pelanggan  dalam  memberikan  pelayanan Adapun  tugas Front  Desk  Attendant selama berkerja pada hotel horison bekasi diantaranya sebagai berikut:
1. Menyapa,  meyambut  dan  memberikan respond positif kepada pelanggan;
2. Melakukan  registrasi  kepada  pelanggan yang    baru  tiba  dan    melalukan pemeriksaan  secara  rutin  tentang log- book atau  buku  catatan  agar  informasi berkaitan  dengan  kamar  hotel  dapat segera diproses dengan baik;
3. Pelanggan  yang  akan  mengininap  sudah semestinya front  desk  attendant dapat memastikan  semua  pelanggan  sudah tercatat di arrival list ;
4. Melakukan  pemeriksaan  secara  rutin tentang  rate  management  terkait  harga seluruh  kamar  yang  tersedia,  apakah harga kamar sesuai atau ada perubahan;
5. Melakukan  pemeriksaan  secara  rutin tentang assigment check-in kepada pelanggan yang akan check-in ;
6. Melakakukan sosialisasi dengan memberikan  informasi  seputar  hotel kepada  seluruh  pelanggan  yang  akan menginap  atau check  in terkait  fasilitas
yang  tersedia,  cara  pembayaran  kamar dan  menaati  serta  menjaga  peraturan yang tersedia pada hotel;
7. Melaksanakan  tugas  dengan  sepenuh hati  dengan  menjaga  senyum,  sapa, salam  kepada  setiap  pelanggan  serta senantiasa  selalu  menjaga  kekompakan kepada setiap divisi;
8. Melakukaan  pembersihan  secara  rutin area front  office sehingga  pelanggan akan nyaman jika area tersebut bersih;
9. Melakukan  pemeriksaan  secara  rutin terkait harga kontrak yang dikeluarkan hotel, jika ada perbedaan harga, segera merubahnya;
10. Melalukan  pengecekan  kunci  kamar, apakah  sesuai  dengan  jumlah  kamar benar;
11. Melakukan kerjasama kepada
departement lain, apabila ada kerusakan  yang  terdapat  pada  kamar hotel  maka  akan  segera  dicatat  oleh pihak front  office sehingga  pelanggan akan dikenakan biaya tambahan;
12. Melakukan penawaran dengan
menjelaskan kepada seluruh pelanggan terkait  produk  kamar  ,  fasilitas  hotel yang tersedia dan promo-promo menarik  sehingga  pelanggan  dapat tertarik  dengan  penawaran  yang  ada dan;
13. Mengangkat  telepon  masuk  dengan menggunakan bahasa yang baik, sopan dan  ramah  kepada  pelanggan  yang akan menginap dihotel.
Tanggung  Jawab Front  office Hotel Horison Bekasi Pada Departement Lain:
1. Melakukan kerjasama dengan departement housekepping terkait kesiapan  suatu  kamar  hotel  apakah sudah  siap  pakai  atau  ada  perbaikan, permintaan  pelanggan  seperti extra bed, lost found barang bawaan, request pindah kamar, dll;
2. Melakukan kerjasama dengan departement food and beverage dengan memberikan  infromasi  terkait  nama- nama pelanggan yang menerima voucher kupon;
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )

## 98
3. Melakukan  kerjasama  dengan security dengan  memeriksa  secara  seksama barang yang dibawa pelanggan pada saat masuk  hotel,  apakah  terdapat  senjata atau barang-barang yang dapat mengganggu  kenyamanan  pelanggan lain;
4. Melakukan kerjasama departement housekeeping untuk  kordinasi  terhadap kegiatan operasional kamar hotel
dengan  meng-update  infromasi  terkait keadaan kamar hotel dan;
5. Melakukan
kerjasama
dengan
departement engineering dan
maintenance apakah  kondisi  kamar  pada hotel  tersebut  mengalami  kerusakan  agar segera  diperbaiki,  misalnya  kondisi  ac, wc, dll.
Tujuan  Adanya Front  office Di  Hotel Horison Bekasi:
1. Dengan  adanya front  office dapat meningkatkan pemasukan bisnis perhotelan,  karena  mereka  senantiasa menawarkan  kepada  seluh  pelanggan terkait produk yang mereka punya;
2. Dengan  adanya front  office dapat meningkatkan jumlah tamu untuk
memakai jasa langganan pada suatu hotel yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan;
3. Dengan  adanya front  office pelanggan hotel  merasa  terbantu  karena  mereka menjalankan  kualitas  yang  diharapkan pelanggan
seperti
reliability, responsivenes, assurance, empathy, tangible dan ;
4. Dengan adanya front office dapat menilai apakah  hotel  tersebut  profesional  dalam memberikan suau pelayanan yang sifatnya  first  impression  atau  penilaian pertama  pelanggan  pada  saat  datang dihotel,  sehingga front  office diharapkan dapat berkerja semaksimal mungkin.

## PEMBAHASAN
Analisis  Kualitas  Pelayanan Front  office Hotel Horrison Bekasi Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Kotler (2016:284) adapun  terdapat  penentu  kualitas  layanan yang  dilakukan Front  office kalimalang diantaranya sebagai berkut :
1. Reliability (Keandalan)
a) Pegawai hotel horison pada bidang front
office mereka  memiliki  kekampuan yang luas dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan;
b) Pegawai hotel horison pada bidang front office berkerja  dengan  profesional dengan menggikuti SOP yang ada;
c) Kesusuaian harga yang dikeluarkan oleh pelanggan  terkait  pelayanan  yang diterima dan fasilitas yang sebanding;
d) Fasilitas  yang  tersedia  pada  hotel horison  sangat  baik  sesuai  dengan harapan konsumen dan;
e) Kemudahan  kepada  pelanggan  untuk melakukan check in dan check out .
2. Responsiveness (Daya tanggap)
a) Pegawai hotel pada bidang front office sangat  responsif  dalam  memberikan bantuan kepada pelanggan;
b) Pegawai hotel pada bidang front office dapat memberikan solusi dan penyelesaian  jika  suatu  pelanggan mengalami komplain;
c) Pegawai hotel pada bidang front office memberikan  infromasi  terkait  kamar hotel  kepada  pelanggan  dengan  jelas dan;
d) Pegawai hotel pada bidang front office sangat  responsif  terhadap  pemesanan kamar  dan  makan  mimun  untuk pemenuhan  keingan  pelanggan  secara 1x24 jam.
1) Assurance (Jaminan)
a) Pengelola hotel horison bekasi menjamin  kepada  pelanggan  terhadap
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
kualitas  pelayanan  dan  produk  kamar yang dijual kualitasnya baik;
b) Pengelola  hotel  horison  menjamin kepada  pelanggan  terhadap  privasi  atau kerahasian  data  pelanggan  pada  saat menginap dihotel;
c) Pengelola hotel horison menjamin kepada  pelanggan  terhadap  keamanan yang ada dihotel dan;
d) Pengelola hotel horison bekasi menjamin  kepada  pelanggan  bahwa harga  yang  dikeluarkan  sesuai  dengan apa yang pelanggan rasakan.
2) Empathy (Empati)
a) Pelayaanan yang diberikan pegawai front office sangat  ramah  dengan  memberikan senyuman kepada pelanggan;
b) Pelayaanan yang diberikan pegawai front office memiliki kesedian untuk membantu  pelanggan  jika  bingung  atau membutuhkan pertolongan dan;
c) Pegawai  hotel  pada  bidang front  office senantiasa menyapa kepada setiap
pelanggan pada saat berada dihotel.
5) Tangible (Bukti langsung)
a) Kebesihan  suatu  produk  dan  kerapihan pegawai  dalam  berker  di  hotel  horison bekasi selalu terjaga dengan baik;
b) Desain interior pada hotel horison mewah dan memiliki ruang lobby nyaman;
c) Lokasi  lahan  parkir  yang  tersedia terbilang luas dan;
d) Fasilitas  pada  hotel  horison  bekasi terbilang cukup lengkap sehingga pelanggan  memiliki  banyak  pilihan dalam mengunakan fasilitas tersebut.

## Analisis faktor Kepuasan Pelanggan Hotel Horrison Bekasi
Berdasarkan  teori  yang  dikemukakan oleh  Tjiptono  (2016)  lima  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  hotel horison bekasi, diantaranya sebagai berikut:
Kualitas Produk Hotel horison merupakan hotel bintang  4  yang  berlokasi  dipusat  Kota Bekasi,  penjualan  utamanya  pada  hotel horison  yaitu  produk  penginapan,  tetapi
disamping  itu  mereka  juga  menawarkan tempat  penyewaan ballrom yang  sangat luas yang dapat menampung 1000 pelanggan  sehingga  area  tersebut  dapat digunakan  berbagai  macam  acara.  Untuk fasilitas  penunjang  untuk  mendukung kegiatan operasional kepada  pelanggan terbilang sangat lengkap dan mewah hal itu dilakukan  bertujuan  agar  pelanggan  puas dan  dapat  menikmati  kualitas  produk  yang telah disediakan oleh hotel horison bekasi.
Kualitas Layanan
Pengelola  hotel  horison  bekasi bertanggung  jawab  untuk  memberikan pelayanan prima sesuai permintaan pelanggan.  Dikarenakan  pelayanan  hotel yang  diberikan  kepada  pelanggan,  hal  itu sudah  sesuai  dengan  SOP  perusahaan, dengan  memperhatikan  dimensi  kualitas pelayanan yaitu :1) reliability, 2) responsiveness,  3)  assurance,  4)  empathy, 5) tangible.

## Harga
Letak  hotel  yang  berada  dipusat kota  akses  sehingga  utuk  menuju  hotel tersebut sangat mudah, karena lokasi tempat tersebut  strategis,  menurut  peneliti  harga yang  dikeluarkan  oleh  pengelola  hotel terkait produk penginapan cukuo terjangkau mulai dari Rp 750.000.
Faktor Emosional Dalam pembelian suatu produk apek emosional biasanya akan menyertai keputusan  pembelian,  misalnya  seperti kualitas  hotel  horison  yang  strategis, fasilitas  yang  mewah,  kamar  yang  nyaman dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan bagus hal itu merupakan faktor pertimbangan  pelaggan  dalam  membeli suatu  produk  (hotel).  Terkadang  walaupun suatu  produk  harga  yang  ditawarkan  sama, fasiltas  sama,  pelayanan  berbeda,  maka faktor  emosional  dapat  mempengaruhi kualitas  pelanggan  dalam  menggunakan suau  produk,  sehingga  hal  itu  dapat membangkitkan  emosi  pemakainya  yaitu pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )

## 100
Biaya Dan Kemudahan Biaya  dan  kemudahan  adalah  sebuah pengorbanan  yang  dilakukan  pelanggan untuk  mendapatkan  produk  serta  jasa  sesuai keinginan  pelanggan.  Adapun  akses  menuju hotel horison sangat mudah karena lokasinya berada  dipusat  pemerintahan  kota  Bekasi, biaya  dan  biaya  hotel  terjangkau.  Oleh karena itu pengelola hotel horison harus lebih efisien untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehingga hasil akhir yang diinginkan  tercapai  yaitu  dapat  memenuhi kepuasan  pelanggan.  Biaya  dan  kemuahan hotel  horison  bekasi  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan didukung dengan pelayanan front  office dalam  meningkatkan kepuasaan  tamu  di  hotel  horison  bekasi  dan fasilitas  yang  tersedia  terbilang  lengkap sehingga  pelanggan  akan  merasa  nyaman saat tiba dan menginap dihotel.
Berikut ini cara yang dilakukaan front office hotel horison bekasi dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan selama dihotel diantaranya sebagai berikut:
1. Front  office tidak  boleh  membeda- bedakan  pelanggan  atau  tamu  sehingga tamu  tersebut  merasa  nyaman  karena merasa dihargai;
2. Front office sangat memperhatikan kenyamanan pelanggan, sehingga mereka senatiasa  menyapa  dengan  memberikan senyuman dan mengormati kepada setiap pelanggan.  Walaupun  hal  itu  dianggap sederhana  tetapi  jika  hal  itu  dilakukaan secara terus pelanggan akan merasa puas karena  mendapatkan  experience  berbeda dibandingan hotel lainya;
3. Pelanggan  merupakan  raja  yang  harus dilayani sebaik mungkin, jika front office sedang sibuk, tetapi mereka
mengutamakan pelayanan kepadapelanggan  menjadi  nomer  satu, sehingga  pelanggan  akan  senang  jika pelayanan  dilayani  dengan  cepat  dan efesien;
4. Front office hotel office bekasi senantiasa memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  pelanggan  terkait  bagaimana petugas  resepsionis  menerima  tamu, pembersihan  kamar  oleh housekeeping
dan bagaimana melayani dan merespons komplain yang dilakukan oleh pelanggan;
5. Front  office dituntut  untuk  tidak  panik apabila  hal  yang  tidak  diinginkan terjadi,  oleh  karena  itu  mereka  harus melalukan  pekerjaan  sesuai standard operating procedure atau (SOP);
6. Memberikan  informasi  yang  tepat  dan akurat  terkait  hal-hal  dibutuhkan  oleh pelanggan,  sehingga  dapat  tercapainya kepuasan pelanggan dan;
7. Mengingatkan kembali dengan
memberikan informasi kepada pelanggan  terdahap  fasilitas-fasilitas yang  tersedia  pada  hotel,  karena  hal itu hal  ini  dapat membantu  pelanggan  agar dapat  menikmati  fasilitas  yang  ada. Pada dasarnya terdapat beberapa pelanggan yang tidak mengetahui fasilitas yang mereka dapatkan sehingga mereka  tidak  dapat  menikmati  fasilitas pada hotel horison bekasi.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Front office Terhadap Kepuasan Pelanggan Atribut  pada  pelaksanaan  penelitian ini  merupakan  kualitas  pelayanan  yang dilakukan  oleh front  office terhadap kepuasan pelanggan, sehingga untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  benar- benar  dirasakan  pelanggan,  maka  perlu dilakukan penilaian berdasarkan pengamatan pelanggan yang mereka rasakan  dan  dapatkan  saat  menggunakan suatu  produk,  oleh  karena  itu  maka indikator  yang  digunakan  peneliti  untuk menilai  kualitas  pelayanan  adalah 1) reliability, 2) responsiveness, 3) assurance, 4)  empathy,  5)  tangible. Oleh  karena  itu kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  karena  hal  itu  dapat timbul  adanya  kesesuai  antara  pemberian layanan  oleh  suatu  hotel  dan  penerima layanan  dinilai  dapat  diterima  langsung sesuai dengan keinginan pelanggan. Hubungan front  office terhadap  kepuasan pelanggan  dapat  berjalan  lancar  karena mereka  berkerja  secara  team  yang  dibantu oleh departement - departement lain  dalam
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
101
menunjang kegiatan operasional suatu hotel, karena  dengan  adanya  kerja  sama  yang dilakukan  secara  baik  kepada  pelanggan, sehingga  mereka  akan  menilai  langsung kualitas layanan yang mereka dapatkan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  kami  lakukan  dapat  disimpulkan kualitas  pelayanan front  office memiliki pengaruh terhadap kualitas pelanggan karena front  office dalam  perhotelan  sebagai  ujung tombak  perusahaan  yang  memiliki  peran penting dalam pembentukan citra perusahaan.  Dikarenakan  kualitas  pelayanan jasa  yang  terdiri  dari  5  dimensi  yaitu  1) reliability,  2)  responsiveness,  3)  assurance, 4) empathy, 5) tangible dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan  pada  saat  mereka menginap  dihotel,  sehingga  untuk  dapat memaksimakan  kualitas  pelayanan  maka  ke- 5  dimensi  tersebut  wajib  dilakukan  pada suatu  hotel  agar  pelanggan  yang  menginap pada hotel horison merasa puas.
Pada  aspek reability pengelola  hotel berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  atau jasa  yang  dijanjikan  dengan  handal  seperti memiliki  kekampuan  dan  pengetahuan  yang luas  dalam  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  pelanggan,  kecepatan  proses pemesanan  kamar,  Pegawai  pada  bidang front  office berkerja  dengan  profesional dengan  menggikuti  SOP.  Pada  aspek responsiveness pengelola  hotel  menekankan pada  kecepatan  karyawan  dalam  merespon pelanggan  diantaranya  dalam  penyelesaian jika  suatu  pelanggan  mengalami  komplain, dalam  memberikan  infromasi  terkait  kamar hotel,  dan  pemenuhan  keingan  pelanggan secara  1x24  jam.  Pada  aspek assurance pengelola  hotel  berusaha  menjamin  kepada pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dan produk  kepada  pelanggan.  Pada  aspek Empathy pengelola hotel menekankan terkait bagaimana  pegawai front  office mempunyai peran  untuk  mampu  memilki  kemampuan untuk  dapat  memahami  apa  yang  dirasakan oleh  pelanggan  seperti  secara  sadar  dapat membantu  pelanggan  jika  dibutuhkan,  selain
itu  dapat  menyapa  pelanggan  dengan memberikan  senyuman  dan  mendengarkan masukan-masukan pelanggan terkait kemajuan suatu hotel.
Pada  aspek tangibles pengelola hotel  berusaha  agar  dapat  meningkatkan tampilan  fisik  bertujuan  untuk  mendapat citra  atau  penilaian  positif  dari  konsumen seperti  kebersihan  hotel,  desain  interior hotel,  kesedian  lahan  parkir  yang  memadai serta kerapihan karyawan front office . Oleh karena  itu  jika  semakin  baik  kualitas pelayanan yang dilakukan pihak front office hotel  horison  bekasi,  maka  semakin  positif pula  citra  perusahaan  yang  mengakibatka secara  langsung  pelanggan  akan  merasa puas  dan  senang  baik  terhadap  produk  dan pelayanan  yan  diberikan.  Jika  suatu pelayanan  yang  dilakukan  secara  tulus dilakukan  berdasarkan  hati  nurani  dengan menghormati,  menghargai  orang  lain  dan bersikap profesional maka  bukan  tidak mungkin  pelanggan  tersebut  dapat  kembali lagi  menggunakan  suatu  produk  hotel tersebut  karena  pelanggan  merasa  nyaman, sehingga  rasa  nyaman  dapat  timbul  pada pelanggan  jika  mereka  dapat  dilayani dengan baik dan terpenting tidak berlebihan otomatis  pelanggan  akan  betah  atas pelayanan dan produk yang hotel berikan.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat  saran  yang  dapat  dijadikan pertimbangan  dan  masukan  pada  kualitas pelayanan hotel bekasi, diantaranya sebagai berikut:
1. Pihak  pengelola  hotel  horison  bekasi diharapkan dapat mempertahankan kualitas  pelayanan  pada  bidang front office untuk  memberikan  pelayanan yang terbaik kepada pelanggan;
2. Front  office mampu  berkerja  secara maksimal dalam memberikan pelayanan kepada  pelanggan  terbilang  baik,  tetapi kedepan nya mampu berkerja lebih baik lagi  terutama  kerja  team  ( team  work ), sehingga  hal  itu  harus  dilakukan  untuk mampu  berkordinasi  dan  bekerjasama pada  bidang front  office dengan  bidang lainya;
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )

## 102
3. Kualitas  pelayanan  yang  baik  harus ditunjang  dengan  kualitas  fisik  kamar hotel,  maka  oleh  karena  itu  pihak pengelola hotel horison dapat
mempertahankan kebersihan pada disetiap kamarnya agar pelanggan merasa puas  dan  nyaman  saat  menginap  dihotel tersebut dan;
4. Disamping mempertahankan kualitas pelayanan, sudah seharusnya pihak pengelola hotel horison bekasi diharapkan dapat mempertahankan kualitas  makanan  yang  diberikan  kepada pelaggan  dan  pengelola  hotel  tidak mengganti  juri  masak  yang  dapat megubah cita rasa makanan karena hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelangganyang sudah lama tinggal dihotel tersebut.

## DAFTAR RUJUKAN
https://horisonultimabekasi.com/ Diakses pada 10 July 2022
Aprihatiningrum,  Hidayati.,  dkk.  2021. Loyalitas  dan  Kepuasan  Konsumen : Tinjauan  Teoritik.  Jakarta:  Cipta Media Nusantara.
Ayu,  Gusti  Agustina  Riski.  2019. Analisa Peran  Front  Desk  Agent  Dalam
Pembentukan  Citra  Positif  Di  Vila
Bali  Asri  Seminyak  Bali ,  Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan  Indonesia,  Bali:  Akademi
Komunitas Mapindo, Vol. 3 No 1.
Boni  Yosua  Setyaleksana.,  dkk.  2017.
Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan ,
Jurnal  Administrasi  Bisnis,  Malang:
Universitas Brawijaya, Vol. 46 No. 1.
Candrianto.  2021. Kepuasan  Pelanggan Suatu  Pengantar .  Malang:  Literasi Nusantara.
Damiyana,  Damdam.,  dan  Dina,  Meiliana Sari.  2020. Tugas  Dan  Tanggung Jawab  Staff  Front  office  Pada Rumah  Sakit  Mekarsari,  Jurnal Lentera  Bisnis,  Jakarta:  Politeknik LP3I Jakarta , Vol. 9 No 1.
Dedek,  Kurniawan  Gultom.,  dkk.  2020.
Determinansi  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , Medan: Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Vol. 3 No. 2.
Dedy  Asep,  Yogi  Alfandi.  2022. Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas
Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater , Jurnal Sains
Manajemen,  Bandung:  Universitas
Adhirajasa Reswara Sanjaya, Vol. 4
No 1.
Dwi, Yuda Insani., dan Ramdani,
Setiyariski.  2020. Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Front  office DepartmentMelalui Tugas dan
Tanggung  Jawab  Concierge  Pada Hotel Savoy Homann , Jurnal Kajian Pariwisata, Bandung: Akademi Pariwisata BSI.
Fairliantina,  Edvin.,  dan  M,  Fachrurrozi  N
A. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Presepsi  Harga  Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Di  Hotel  Indonesia Kempinski  jakarta ,  Jurnal  Ilmiah Multi  Disiplin  Indonesia,  Jakarta: Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Pariwisata  Internasional  Vol.  2  No
1.
Fernandes,  Feri  Ginting.  2021. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Price Discount Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Pada  Reddoorz  Near Mikie  Holiday ,  Sumatera  Utara: Universitas Quality Berastagi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )
103 Hariyanto,  Dedy.,  Nindria,  Untarini.  2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Jw  Marriott  Surabaya ,  Jurnal  Ilmu
Manajemen,  Surabaya:  Universitas Negeri Surabaya, Vol. 2 No 4.
Ichsan,  Dwi  Armanto.  2018. Pengaruh Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play ,  E-Jurnal  Manajemen  Unud,
Bali: Universitas Udayana, Vol. 7 No.
3.
Indah,
Kusumarini. 2021. Kualitas
Pelayanan  Staf  Front  office  Hotel  di Bali ,  Jurnal  Bisnis  Hospitaliti,  Bali: Politeknik  Pariwisata  Bali,  Vol.  10
No 2.
Istifadatul,  Irma  Chusnia.  2017. Analisis Pengaruh  Tingkat  Pelayanan  hotel Muslim Terhadap Kepuasan Konsumen  Hotel  Muslim  Kediri
Tahun  2016 ,  Tulungagung:  Institut Agama Islam.
Iswi  Hariani.,  dkk.  2021. Property  Top Secret Buku Pintar Bisnis & Investasi di Era Revolusi Industri 4.0 . Yogtakarta: Penerbit Andi.
Juliana.,  dkk.  2021. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel dan Fasilitas  Hotel  Terhadap  Kepuasan Pelanggan , Jurnal Manajemen, Tangerang: Universitas Pelita Harapan, Vol. 2 No. 1. Mardiana,  Rita.  2022. Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya  Pada Loyalitas  Pelanggan  Hotel  X  di Jakarta , Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan,  Bekasi:  Sekolah  Tinggi
Ilmu  Manajemen  Budi  Bakti,  Vol.  8
No 1.
Miswan,  Sarah,  Austriana.,  dan  Uuh, Sukaesih.  2022. Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Virtual
Experience Terhadap  Kepuasan  Pengunjung Museum Penerangan di Tmii
Jakarta ,  Jurnal  Industri  Pariwisata,
Jakarta:  Universitas  Sahid  Jakarta, Vol. 4 No 2.
Okta,  Soni  Feri.  2018. Pengaruh  Harga Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan  Tamu  Hotel  Menginap
Di Hotel Karmila Bandung ,
Bandung: Universitas Pasundan. Patricia, Valerie Setijograha. 2019.
Peranan  Departemen  Front  office (FO) di Harris Hotel Batam Center ,
Batam:  Universitas  Internasional Batam.
Stefanus,  Ivan.  2022. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Onyx Ketapang,
Jurnal Mahasiswa
Pariwisata  dan  Bisnis ,  Bali:  Institut Pariwisata Dan Bisnis Internasional, Vol 1 No 6.
Sudirman,  Riki  Salfadri.,  dan  Tifani,  Ratu Firdaus.  2022. Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Dan  Promosi  Terhadap Kepuasan Pelanggan D’dhave Hotel
Purus Padang . Jurnal
Pengembangan  Ilmu  Manajemen dan  Bisnis,  Padang:  Universitas Ekasakti, Vol. 4 No 1.
Suroto,  B.,  Novita,  N.,  Pailis,  E.  A.,
Waldelmi,  I.,  &  Fatkhurahman,  F. (2017). Metode Penelitian Tindakan Solusi  Bagi  Masalah  Sosial. Diklat Review: Jurnal manajemen pendidikan  dan  pelatihan , 1 (1),  25- 28.
Susepti,  Amalia.,  Djamhur,  Hamid.,  dan
Andriani, Kusumawati. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Tamu  Hotel  (Studi  tentang  Persepsi Tamu Hotel Mahkota PlengkungKabupaten  Banyuwangi),
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengelolaan Hotel Horison Bekasi (Cahya Gilang Ananda K.P; Dinda Putri Fatimah ; Rizki Nurul Nugraha )

## 104
Jurnal  Administrasi  Bisnis,  Malang: Universitas Brawijaya, Vol. 50 No 5.
Teguh,  Wibisana  Wijaya.  2022. Pengaruh Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Front office  Terhadap  Kepuasan  Tamu
Pada  Harris  Hotel  &  Conventions Denpasar , Jurnal Mahasiswa Pariwisata  dan  Bisnis,  Bali:  Institut Pariwisata  Dan  Bisnis  Internasional,
Vol. 1 No 6.
Yuda,  Dwi  Insani.  2020. Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Front  office Department Melalui Tugas dan
Tanggung  Jawab  Concierge  Pada Hotel  Savoy  Homann ,  Jurnal  Kajian Pariwisata, Bandung: Akademi Pariwisata  BSI  Bandung,  STP  Ars
Internasional, Vol. 2 No 1.
Yuda, Muhammad Pratama., dan Sholahuddin,  Arsyad.  2022. Peran Kualitas Kinerja Front office Department dalam Meningkatkan
Kepuasan  Tamu  Di  Batiqa  Hotel Palembang ,  Palembang:  Universitas Bina Darma.
Wiwin,  Wachidyah.  2017. Front  office Departement  dan  Peranannya  dalam Layanan Tamu Hotel, Jurnal Bisnis & Teknologi  Politeknik  NSC  Surabaya , Surabaya:  Politeknik  NSC  Surabaya Vol. 4 No 1.
Yulia,  Marida  Ronasih.,  dan  Hardani
Widhiastuti. 2021. Kualitas Pelayanan,  Faktor  Emosional  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen ,  Philanthropy  Journal  of Psychology,  Semarang:  Universitas Semarang, Vol. 5 No 1.