Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Daerah
Air Minum di Kota Probolinggo
Tumini 1 , M. Saiful Bahri 2 dan Irvan Sumiafandi 3
Fakultas Ekonomi Universitas Panca Marga Probolinggo 1,2,3

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  company  image  and customer satisfaction on customer loyalty in the local water company (PDAM) in Probolinggo. This study uses a quantitative approach with descriptive approaches and  associative  analysis.  The  method  of  data  collection  is  by  distributing questionnaires (questionnaires), observation, documentation and literature study. The data sources used are primary data in the form of a general description of the company and the results of distributing questionnaires and secondary data in the form of explanatory quotes of variables obtained from books on related variables.
The sampling technique used is nonprobability sampling with the current number of  customers  as  many  as  20,000.  The  method  of  data  analysis  is  multiple  linear regression analysis using the help of SPSS 23 for Windows. The results showed that (1)  simultaneously  (together)  service  quality,  company  image  and  customer satisfaction  had  a  significant  effect  on  customer  loyalty  in  the  municipal  water company (PDAM) of probolinggo, (2) partially (separately) service quality, image company and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty in the  municipal  water  company  (PDAM)  of  probolinggo,  (3)  the  most  dominant customer  satisfaction  variable  affects  the  variable  customer  loyalty  in  the  local water company (PDAM) in Probolinggo.
Keywords: Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.

## 1. Pendahuluan
Konsep  penting  dalam  pemasaran    tidak  lepas  dari  Loyalitas  pelanggan, khususnya  dalam  kondisi  pasar  dengan  tingkat  pertumbuhan  yang  rendah  tapi persaingan  ketat.    (PDAM)  kota  Probolinggo  menyadari  bahwa  kegiatan mempertahankan  pelanggan  lebih  memberikan  keuntungan  dibandingkan  jika perusahaan  harus  menarik  pelanggan  baru  lagi.  Melihat  kondisi  ini  tidak  heran apabila  (PDAM)  kota  Probolinggo  senantiasa  berupaya  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggannya  guna  menjaga  kelangsungan  dan  kemajuan  perusahaan.
Corresponding Author Nama :Tumini Email : tumini@upm.ac.id .
Loyalitas      diartikan  sebagai  kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  terhadap  suatu  objek. Menurut  Lovelock  dan  Wright  dalam  Haris  (2016:  247)  “Loyalitas menggambarkan  kesediaan  pelanggan  dalam  memakai    barang  atau  jasa  secara rutinitas dan eksklusif, dengan sukarela merekomendasikan kepada pengguna jasa air”.
Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa seperti  (PDAM) kota Probolinggo khususnya yang harus diperhatikan, diantaranya yang  paling  utama  adalah    kepuasan  dan  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan  seperti  citra  perusahaan.  Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh variabel X1, variabel X2, variabel X3 terhadap variabel Y, maka peneliti bermaaksud untuk melakukan penelitian tentang “pengaruh variabel X1, variabel X2 dan variabel X3  terhadap  Variabel Y pada obyek (PDAM) kota Probolinggo”.
Dalam  penelitian  ini  diambil  rumusan  masalah  adalah:  1).Apakah  ada pengaruh  antara  kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan,  dan  kepuasan  pelanggan secara  bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan di (PDAM) kota Probolinggo? 2). Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  (PDAM)  kota Probolinggo?  3).  Diantara  ketiga  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan,  dan  kepuasan  pelanggan  mana  yang  paling  berpengaruh  dominan terhadap loyalitas pelanggan pada (PDAM) kota Probolinggo.
Berdasarkan  permasalahan  yang  sudah  dirumuskan  tersebut,  maka  tujuan penelitian  ini  adalah  (1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan, citra  perusahaan,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simultan  terhadap  loyalitas pelanggan pada (PDAM) kota Probolinggo (2) Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  sendiri  – sendiri  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  (PDAM)  kota  Probolinggo  (3)  Untuk mengetahui  pengaruh  yang  dominan  antara  variabel  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada  (PDAM) kota Probolinggo.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Setiap perusahaan tentunya akan terus menerus  meningkatkan kualitas kinerjanya untuk  tercapainya standar kualitas yang tinggi dalam mempertahankan pelanggannya. Karena bukan tidak mungkin seseorang yang hendak mendapatkan pelayanan mempunyai harapan tentang tingkatan pelayanan yang mereka inginkan.
Menurut  Tjiptono  (2012:  77)  “Kualitas  pelayanan  mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan  yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi  pelanggan”.  Kualitas  pelayanan  diwujudkan  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga  standar.  Pertama, will  expectation ;  Kedua, should  expectation ,  yaitu  tingkat kinerja  yang  dianggap  sudah  sepantasnya  diterima  konsumen;  Ketiga, ideal expectation ,  yaitu  tingkat  kinerja  optimum  atau  terbaik  yang  diharapakan  dapat diterima  konsumen.  Singkat  kata,  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan ada dua yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan ( expected service).
Menurut Tjiptono (2016: 123) “Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan  secara  memuaskan  berperan  besar  dalam  menciptakan  keunggulan kualitas  layanan  ( service  excellece )”.  Keunggulan  seperti  ini  dibentuk  melalui pengintegrasian  empat  pilar  yang  saling  berkaitan  erat:  kecepatan,  ketepatan, keramahan,  dan  kenyamanan  layanan.  Keunggulan  kualitas  layanan  tidak  bisa terwujud  apabila  ada  salah  satu  pilar  yang  lemah.  Untuk  mencapainya,  setiap karyawan  harus  memiliki  keterampilan  khusus,  diantaranya  memahami  layanan secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati  karena  merasa  dibutuhkan,  menguasai  pekerjaan  yang  berkaitan  langsung meupun  tidak  langsung  dengan  departemennya,  mampu  berkomunikasi  secara efektif,  bisa  memahami  dengan  baik  bahasa  isyarat  pelanggan,  dan  mampu
menangani  keluhan  pelanggan  secara  profesional.  Sekalipun  upaya  mewujudkan hal tersebut bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyawan.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman dalam Ratnasari  (2016:  107)  berdasarkan  salah  satu  studi mengenai SEVQUAL yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun keatas disimpulkan, terdapat 5 dimensi SEVQUAL , yaitu sebagai berikut.
a. Tangible atau bukti fisik.
b. Reliability atau keandalan.
c. Responsiveness atau ketanggapan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian. yaitu pengetahuan, kesopan-santunan.
e. Empathy atau empati, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan
bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,

## Citra Perusahaan

## Pengertian Citra Perusahaan
Setiap  perusahaan  dalam  melaksanakan  kegiatan  usahanya  khususnya  untuk kegiatan  pemasaran  memiliki  suatu  tujuan  yaitu  meningkatkan  penjualan perusahaan.  Salah  satu  caranya  adalah  dengan  mempertahankan  citra  mereka dimata  konsumen,  terlebih  dimata  pelanggan  yang  meletakkan  loyalitasnya  pada perusahaan.
Menurut  Siswanto dalam Ardianto  (2016:  63)  “Citra  sebagai  pancaran  atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perseorangan, benda atau organisasi”.

## Indikator Citra Perusahaan
Menurut Shirley Harrison (dalam Julia, 2015: 5) mengemukakan bahwa informasi yang  lengkap  mengenai  citra  perusahaan  meliputi  empat  elemen  yaitu  sebagai berikut:
1) Kepribadian (personality). Reputasi (reputation). Hal yang telah dilakukan  perusahaan  dan  diyakini  publik  sasaran  maupun pihak lain.
2) Nilai (value).
3) Identitas Perusahaan (corporate identity).

## Kepuasan Pelanggan

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dari  seluruh  proses  kegiatan  pemberian  pelayanan  jasa  kepada  pelanggan  oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan adalah perasaan baik yang anda miliki ketika anda mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang anda inginkan terjadi, tindakan pemenuhan dan kebutuhan atau keinginan, dan cara yang dapat diterima untuk menangani keluhan, hutang, cedera, dll.
Menurut  Kano dalam Tjiptono  (2016:  224)  “Kepuasan  pelanggan  merupakan fungsi  non-linear  dari service  functionally yang  terdiri  dari  atas  tiga  komponen, yaitu attractve component , proportional (one-dimensional) component, dan “must- be” component”. Kategorisasi ini didasarkan pada kemampuan atribut produk atau jasa dalam memuaskan kebutuhan konsumen.
Dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen Kotler dalam Ratnasari (2016: 118) menyarankan  untuk  melakukan  hal  sebagai  berikut:  memperkecil  kesenjangan- kesenjangan  yang  terjadi  antara  pihak  manajemen  dan  konsumen.  Perusaahaan harus amemberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga  memungkinkannya  untuk  beraksi  secara  cerdas    dan  sigap  dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul.

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dalam Ratnasari (2016: 117) ada empat faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
1) Kualitas Produk;
2) Kualitas Pelayanan;
3) Emosional;
4) Harga;

## Loyalitas Pelanggan

## Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan, mempertahankan  mereka  artinya  kinerja  keuangan  ditingkatkan    untuk mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan,  hal  ini  menjadi  alasan  utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa spontan, tetapi harus melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partner. Menurut  Hill dalam Hurriyati  (2015:  132),  loyalitas  pelanggan  dibagi  menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates, dan Partners.
Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Suspect
Meliputi  semua  orang  yang  diyakini  akan  membeli  (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi terkait tersebut.
2) Prospect
3) Clients
4) Advocates
Pada  tahap  ini, Clients secara  aktif  mendukung  perusahaan  dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan teersebut.
5) Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  pada  tahap  ini  pelanggan  berani menolak produk/jas adari perusahaan lain.

## Indikator Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan  merupakan hal yang sangat diperlukan bagi perusahaan, hal ini  dapat  dilihat  dari  karakteristik  yang  dimilikinya,  sebagai  mana  diungkapkan Griffin dalam Hurriyati  (2015:  130),  pelanggan  yang  loyal  memiliki  kriteria sebagai berikut:
1) Melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  ( Makes  reguler  repeat puchases)
2) Membeli  diluar  lini  produk/jasa  ( Purchasen  acrros  product  and  service lines )
3) Merekomendasikan produk ke orang lain ( Refers other )
4) Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk  sejenis  dari  kompetitor ( Demonstrates an immunity ti the full of the competition ).
3. Metode Penelitian

## Obyek penelitian
Penelitian  dilakukan  di  PDAM    kota  Probolinggo.  Di  Jln  Hayam  wuruk Probolinggo, tahun 2017.

## Teknik Pengumpulan Data
Perolehan Data dalam penelitian  meliputii : 1) Wawancara/ interview. Wawancara diterapkan  sebagai  teknik  pengumpulan  berbagai  data  apabila  ingin  melakukan penelitian  pendahuluan  untuk  menemukan  masalah  yang  harus  diteliti,  dan  bila peneliti ingin mengetahui berbagai hal dari responden yang lebih mendalam atau jumlah respondennya sedikit atau kecil. 2).Observasi. Observasi adalah merupakan cara  yang  terbaik  untuk  melihat  tingkah  laku  didalam  ruang  waktu  dan  keadaan tertentu.Melalui  observasi  peneliti  belajar  mengenai  perilaku  dan  makna  atas perilaku  tersebut.  3).  Kuisioner  (Angket).  Kuisioner  adalah  teknik  pengumpulan data  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan/  pernyataan  tertulis  kepada responden  untuk  dijawab.  Teknik  ini  dilakukan  untuk  mengumpulkan  data  yang mau diteliti.

## Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa sumber data primer dan sekunder  yang  berupa  data  tentang  perusahaan  (gambaran  umum,  visi  dan  misi, struktur organisasi), hasil penyebaran kuesioner dan kutipan dari buku-buku terkait variabel-variabel yang digunakan.

## Metode Analisis Data
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena hal ini berkenaan dengan perhitungan untuk menjawab rumusan permasalahan dan
hipotesis  dengan menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis linier berganda,  koefisien  determinasi  dan  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  bantuan perangkat  lunak Microsoft  Excel dan  SPSS  ( Statistical  Package  for  Social Sciences ).

## 4. Hasil Dan Pembahasan

## HASIL PENELITIAN
Perolehan  data-data  dan informasi  dilakukan  dengan  wawancara  dan  penyebaran kuesioner kepada responden secara langsung sbb:
Hasil Analisis Data
1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 1. Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficient
s T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.781 1.424 -.548 .585 Kualitas_Pelayanan .244 .081 .276 3.018 .003 Citra_Perusahaan .182 .087 .173 2.092 .039 Kepuasan_Pelanggan .396 .086 .440 4.607 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer diolah dengan SPSS, 2018
Dari tabel 1 diatas diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 +   b 2 X 2 +   b 3 X 3
Y = −0,781 + 0,244 X 1 +  0,182 X 2 +  0,396 X 3
Dimana :
1. Diketahui nilai a sebesar -0,781 menyatakan jika tidak ada variabel Kualitas Pelayanan  (X 1 ),  variabel  Citra  Perusahaan(X 2 ),  dan  variabel  Kepuasan Pelanggan  maka  akan  diperoleh  nilai  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  sebesar  - 0,781.
2. Koefisien  Regresi  b 1 (Kualitas  Pelayanan)  =  0,244  yang  menyatakan  jika ada peningkatan Kualitas Pelayanan sebesar 1% maka Loyalitas Pelanggan akan  meningkat  sebesar  24,4%.  Namun  jika  Kualitas  Pelayanan  menurun 1%  maka  Loyalitas  Pelanggan  juga  turun  sebesar  24,4%  dengan  asumsi variabel bebas lainnya tetap (X 2 dan X 3 = 0).
3. Koefisien Regresi b 2 (Citra Perusahaan) = 0,182 yang menyatakan jika ada jika  ada  peningkatan  Citra  Perusahaan  sebesar  1%  maka  Loyalitas Pelanggan  akan  meningkat  sebesar  18,2%.  Namun  jika  Citra  Perusahaan menurun 1% maka  Loyalitas Pelanggan juga turun sebesar 18,2% dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X 1 dan X 3 = 0).
4. Koefisien Regresi b 3 (Kepuasan Pelanggan) = 0,396 yang menyatakan jika ada jika ada peningkatan Kepuasan Pelanggan sebesar 1% maka Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 39,6%. Namun jika Kepuasan Pelanggan menurun 1% maka  Loyalitas Pelanggan juga turun sebesar 39,6% dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap (X 1 dan X 2 = 0).
Berdasarkan  regresi  diatas,  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X3)  merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y)  yaitu  sebesar  36,9%  tiap  1%  peningkatan  atau  penurunan  Kepuasan Pelanggan itu sendiri.
2. Hasil Koefisien Determinasi
Tabel 2. Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .785 a .616 .604 1.115
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer diolah dengan SPSS, 2018
Berdasarkan  tabel  2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 ) sebesar  0,616  hal  ini  berarti  61,6%  variabel  dependen  Loyalitas  Pelanggan dipengaruhi oleh variabel independen yaitu X1, X2, X3. Sedangkan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

## Pengujian Hipotesis
1. Uji F (Pengujian Signifikan Secara Simultan)
Tabel 3. ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 189.853 3 63.284 50.886  .000 b Residual  118.147 95 1.244 Total 308.000 98
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer diolah dengan SPSS, 2018
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  F hitung 50,886 lebih  besar  dari  F tabel 3,09  dengan  nilai  sig.  F  =  0,000  <  0,05  berarti  bahwa variabel  bebas  secara  simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  nyata    terhadap variabel terikat.
Berdasarkan  hasil  uji  F,  terbukti  jika  hipotesis  kesatu  dapat  diterima  yaitu “Diduga  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan,  Citra Perusahaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  secara  simultan  terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada  (PDAM) Kota Probolinggo”.
2. Uji T (Pengujian Signifikan Secara Parsial)
Tabel 4. Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient
s t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -.781 1.424 -.548 .585 Kualitas_Pelayana n .244 .081 .276 3.018 .003 Citra_Perusahaan  .182 .087 .173 2.092 .039 Kepuasan_Pelang gan .396 .086 .440 4.607 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer diolah dengan SPSS, 2018
Berdasarkan data tabel diatas diperoleh nilai t hitung variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) sebesar 3,018 lebih besar dari t tabel yaitu 1,664, dengan nilai sig. t = 0,003, karena  nilai sig. t  <  0,05,  maka  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Kemudian  diperoleh  nilai t hitung untuk variabel Citra Perusahaan (X 2 ) sebesar 2,092 lebih besar dari t tabel yaitu 1,664, dengan nilai sig. t = 0,039, karena nilai sig. t < 0,05, maka terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.  Dan  untuk  variabel  Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 4,607 lebih besar dari t tabel yaitu 1,664, dengan nilai sig. 0,000, karena nilai sig. t < 0,05, maka ada pengaruh yang nyata antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dengan demikian terbukti jika hipotesis kedua dapat diterima yaitu “Diduga ada pengaruh nyata antara Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan secara parsial Pada  (PDAM) Kota Probolinggo”.

## 3. Uji Dominan
Berdasarkan  data  pada  Tabel  4,    dapat  diketahui  bahwa  variabel  Kepuasan Pelanggan  (X3)  memiliki  nilai  t  hitung  lebih  tinggi  sehingga  berpengaruh terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  hal  ini  ditunjukkan  dari  nilai  t hitung variabel Kepuasan Pelanggan (X 3 ) = 4,607 dengan nilai sig. t = 0,000.
Dengan demikian terbukti jika hipotesis ketiga dapat diterima yaitu “Diduga Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara dominan terhadap Loyalitas Pelanggan pada (PDAM) kota Probolinggo”.

## Hasil Kerangka Berfikir
Setelah dilakukan pengujian statistik baik secara simultan (bersama-sama) dengan menggunakan uji F maupun secara parsial (masing-masing) dengan menggunakan uji T, maka dapat diketahui hasil dari kerangka berfikir adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian diperoleh t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 3,018 > 1,664 dengan nilai sig. = 0,003 < 0,05. Sehingga terbukti  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas
Pelanggan pada  (PDAM) Kota Probolinggo.
b. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  diperoleh  t hitung untuk  variabel  Kualitas  Layanan  lebih  besar dari t tabel yaitu sebesar 2,092 > 1,664 dengan nilai sig. = 0,039 < 0,05. Sehingga terbukti  Citra  Perusahaan  berpengaruh    signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada (PDAM) Kota Probolinggo.
c. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  diperoleh  t hitung untuk  variabel  Kualitas  Layanan  lebih  besar dari t tabel yaitu sebesar 4,607 > 1,664 dengan nilai sig. = 0,000 < 0,05. Sehingga dari  hasil  analisis  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  terbukti  Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada (PDAM) Kota Probolinggo.
d. Pengaruh Dominan
Variabel  bebas  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  dapat
diketahui  dari  nilai  t hitung variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X 3 )  =  4,607  dengan nilai sig. t = 0,000 yang lebih besar dari nilai t hitung variabel Kualitas Pelayanan (X 1 )  =  3,019  dengan  nilai sig. t =  0,003 serta  lebih  besar  dari  variabel  Citra Perusahaan (X 2 ) = 2,092 dengan nilai sig. t = 0,039.
Dengan  demikian  terbukti  jika  hipotesis  ketiga  dapat  diterima  yaitu  “Diduga Variabel  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  secara  dominan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada (PDAM) Kota Probolinggo”.
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada (PDAM) kota Probolinggo
Dari uji T nilai t hitung variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) sebesar 3,018 lebih besar dari t tabel yaitu 1,664, dengan nilai sig. t = 0,003, karena nilai sig. t < 0,05, maka  ada pengaruh  yang  nyata  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh Desan  Henriawan  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  memiliki pengaruh nyata  terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada (PDAM) kota Probolinggo
Dari hasil uji T diperoleh nilai t hitung untuk variabel Citra Perusahaan (X 2 ) sebesar 2,092 lebih besar dari t tabel yaitu 1,664, dengan nilai sig. t = 0,039, karena nilai sig. t  <  0,05,  maka  terdapat  pengaruh  yang  nyata  antara  Citra  Perusahaan  terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang telah  dilakukan  oleh  Erwina  Safitri  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  Citra Perusahaan Berpengaruh nyata terhadap Loyalitas Pelanggan. Dari uji T didapat t hitung  sebesar  4,607  lebih  besar  dari  tabel  yaitu  1,664,  dengan  nilai  sig.0,000. Karena nilai sig t<0,05, maka ada pengaruh nyata.
3. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (PDAM) kota Probolinggo
Dari hasil uji T diperoleh nilai t hitung sebesar 4,607 lebih besar dari t tabel yaitu 1,664, dengan  nilai sig. 0,000,  karena  nilai sig. t  <  0,05,  maka  terdapat  pengaruh  yang nyata  antara  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Abdul Basith (2014)
yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  Berpengaruh  nyata  terhadap Loyalitas Pelanggan.
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  dan  Kepuasan Pelanggan Secara Simultan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada  (PDAM) kota Probolinggo
Dari hasil uji F menunjukkan nilai F hitung 50,886 lebih besar dari F tabel 3,09 dengan nilai sig. F = 0,000 < 0,05 berarti bahwa variabel bebas (Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan)  secara  simultan  (bersama-sama) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  terikat  (Loyalitas  Pelanggan).  Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh Deffriansah  Pratama  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan,  Citra Perusahaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  Secara  Simultan  (bersama-sama) Berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dan  variabel  Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh dominan dibandingkan variabel Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan dengan nilai t htung sebesar 4,607.

## 5. Kesimpulan
Secara  simultan  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  (PDAM)  kota  Probolinggo.  Uji parsial  (Uji  t)  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  Kualitas  Pelayanan,  Citra Perusahaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung yang lebih besar dari pada t tabel. Dari hasil uji t dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan pada  (PDAM) kota Probolinggo.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardianto Elvirano. 2016. Handbook Of Public Relations: Pengantar Komprehensif.
Bandung: CV Simbiosa Rekatama Media.
Arikunto,  Suharsimi.  2013. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .  PT Rineka Cipta.
Haris,  Abdul.  2016. Manajemen  Pemasaran:  Tinjauan  Teoritis  dan  Praktik.
Malang: Surya Pena Gemilang
Henriawan, Desan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Toko  Cabang  Mufin Wilayah Bandung Timur). Copetition, Volume VI, Nomor 2, 71-82.
Hurriyati Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta.
Kotler Phillip, dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Normasari,  Selvy  dkk.  2013. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Volume VI, Nomor 2.
Priyatno,  Duwi.  2016. Mandiri  Belajar  SPSS  (Statistical  Product  and  Service Solution) . Yogyakarta: Media Kom.
Ratnasari,  Ririn  Tri,  dan  Aksa  Mashuti  H.  2016. Manajemen  Pemasaran  Jasa.
Surabaya: Ghalia Indonesia.
Rajagukguk, Julia Resti dan Kasmiruddin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Pelangggan  Industri  Jasa  Bengkel (Studi Kasus PT. Mewah Kencana Motor Pekanbaru). JOM FISIP, Volume 2, Nomor 2.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2011. Metode  Penelitian  Ekonomi  Alat  Statistik  &  Analisis Output Komputer . CAPS.
Tjiptono, Fandy, dan Candra Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy, dan Candra Gregorius. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.