## PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DARA’ KABUPATEN POLEWALI MANDAR
Reskiana Amelia 1 Hamziah Hamsah 2 , Abu Bakar Betan 3
1, 2 Program Studi Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

## ABSTRAK
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan yang  lebih  baik,  tidak  hanya  pelayanan  yang  bersifat  penyembuhan  penyakit  tetapi  juga  mencakup pelayanan  yang  bersifat  pencegahan  (preventif)untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  serta  memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  kepentingan  rata-rata  pasien  serta  penyelenggaraannya  sesuai dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan.  Dua  unsur  penting  dalam  upaya peningkatan  pelayanan  kesehatan  adalah  tingkat  kepentingan  pasien  sebagai  pengguna  jasa  dan pemenuhan kepentingan pasien sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Terdapat lima determinan mutu pelayanan menurut Kotler yaitu : Keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),  jaminan (assurance),  empaty  (kepedulian)  dan  berwujud  (tangible).  Desain  penelitian adalah deskriptif kualitatif - kuantitaf dengan metode cross sectional. Dimana pasien rawat inap menjadi sampel,  dengan jumlah sampel yang  terlibat  dalam penelitian  ini  adalah 30 sampel.  Hasil  analisa  uji t menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaaan  yang  berarti  antara  penilaian  harapan  dan  kenyataan  yang diterima oleh pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Dara’ Kab. Polman karena nilai significant level (2- tailed) lebih kecil dari 5%. Dan hasil analisa diagram kartesius menunjukkan bahwa pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain - lain merupan hal yang perlu ditingkatkan pelaksanaannya oleh pihak rumah sakit.
Kata Kunci :Persepsi, Rawat Inap, Mutu pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa  ini  masalah  kesehatan  telah  menjadi kebutuhan  pokok  bagi  masyarakat.  Dengan meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka semakin  meningkat  pula  tuntutan  masyarakat akan  kualitas  kesehatan.  Hal  ini  menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang lebih  baik,  tidak  hanya  pelayanan  yang  bersifat penyembuhan  penyakit  tetapi  juga  mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan ( preventif )
untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  serta memberikan  kepuasan  bagi  konsumen  selaku pengguna  jasa  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan yang  bermutu  adalah  pelayanan  kesehatan  yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai  dengan  tingkat  kepentingan  rata-rata pasien  serta  penyelenggaraannya  sesuai  dengan kode  etik  dan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan.  Dua  unsur  penting  dalam  upaya peningkatan  pelayanan kesehatan  adalah tingkat kepentingan  pasien  sebagai  pengguna  jasa  dan pemenuhan  kepentingan  pasien  sesuai  standar
pelayanan  yang  telah  ditetapkan.  Terdapat  lima determinan  mutu  pelayanan  menurut  Kotler yaitu  :  Keandalan  (reliability),  ketanggapan (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empaty (kepedulian) dan berwujud (tangible).
Desain  penelitian  adalah  deskriptif  kualitatif  - kuantitaf  dengan  metode  cross  sectional. Dimana  pasien  rawat  inap  menjadi  sampel, dengan  jumlah  sampel  yang  terlibat  dalam penelitian ini adalah 30 sampel. Hasil analisa uji t menunjukkan bahwa terdapat perbedaaan yang berarti  antara  penilaian  harapan  dan  kenyataan yang  diterima  oleh  pasien  rawat  inap  Rumah Sakit Umum Daerah  Dara’ Kab. Polman karena nilai significant  level (2-  tailed)  lebih  kecil  dari 5%.  Dan  hasil  analisa  diagram  kartesius menunjukkan  bahwa  pemberian  informasi  yang jelas  dan  mudah  dimengerti  dan  pelayanan kepada  pasien  tanpa  memandang  status  sosial dan  lain  -  lain  merupan  hal  yang  perlu ditingkatkan  pelaksanaannya  oleh  pihak  rumah sakit.
Rumah  sakit  sebagai  institusi  yang  bergerak  di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit  adalah  lembaga  yang  berfungsi  sosial, tetapi dengan adanya rumah
sakit  swasta,  menjadikan  rumah  sakit  lebih mengacu  sebagai  suatu  industrI  yang  bergerak dalam  bidang  pelayanan  kesehatan  dengan melakukan  pengelolaan  yang  berdasar  pada manajemen  badan  usaha.  Seiring  dengan  itu, terjadi  persaingan  antara  sesama  rumah  sakit baik  rumah  sakit  milik  pemerintah  maupun rumah  sakit  milik  swasta,  semua  berlomba- lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya (Afif, 2009). Rumah sakit Dara’  Kab.  Polewali  Mandar,  rumah  sakit  ini merupakan  rumah  sakit  milik  pemerintah  yang terbesar di Kab. Polewali Mandar dengan type B yang  memberikan  berbagai  macam  pelayanan kesehatan,  antara  lain  :  Instalasi  Gawat  Darurat (IGD)  ,  ICU,  unit  rawat  inap  dengan  kelas  VIP
dan VIP utama,ruang perawatan kelas I, kelas II, dan  kelas  III,  terdapat  juga  apotek,  poliklinik gigi,  poliklinik  umum,  spesialis  dan  berbagai fasilitas  penunjang  dan  umum  lainnya.  Jenjang pendidikan  tenaga  S1  terdiri  dari  23  orang,  D3 terdiri  dari  171  orang,  dan  selebihnya  SPK (Admin,RSUD Dara, 2010). Berdasarkan beberapa  hasil  tinjauan  yang  dilakukan  oleh Depkes
RI tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan di beberapa rumah sakit terbesar di  Indonesia  menunjukan  bahwa  pasien  pada umumnya merasa belum puas. Seperti RS Hasan Sadikin  Bandung  dari  4500  orang  yang  dimana orang hanya sekitar 23,75% yang Mengungkapkan  bahwa  mereka  merasa  puas terhadap  pelayanan  tenaga  kesehatan  sementara 72,255%  menyatakan  bahwa  mereka  merasa tidak  puas  terhadap  hal  –  hal  yang  tidak mendukung  dalam  setiap  kali  mengambil tindakan  medis.  Hal  yang  sama  juga  terjadi dibeberapa wilayah di  Indonesia  lainnya.  Berdasarkan  polling pendapat  yg  dilakukan  menunjukan  bahwa  baru sebagian  kecil  RS  yang  mampu  menawarkan hasil  kerja  tenaga  kesehatan  yang  memuaskan dalam  memberi  pelayanan  keperawatan  itupun hanya RS swasta (kompas, 2002).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Polewali  memiliki posisi  yang  sangat  mengkhawatirkan  dengan angka  kematian  yang  sangat  tinggi  yaitu  80  per 1000  penderita  keluar.  Bahkan  hasil  survey pengaduan  masyarakat,  yang  dilaksanakan  pada bulan  Juni  sampai  dengan  awal  Juli  2009, bekerjasama  dengan  Aparatur  negara,  Pusat Kajian Pendidikan dan Pelatihan Aparatur (PKP2A), Lembaga Administrasi Negara (LAN) Makassar,  danpemerintah  Kabupaten  Polewali Mandar.  2  dari  3  pasien  mengatakan  “tidak puas” dengan  kata lain  tidak  sesuai  dengan  apa yang diharapkan.
Pelayanan  yang  berbelit  -  belit,  dokter  yang selalu  terlambat  melayani  pasien,  lingkungan yang kurang bersih, harga obat dan operasi yang
mahal dan lain – lain merupakan keluhan pasien (Arali, 2009).
Dimensi pertama yang dinilai oleh pelanggan/pasien  dalam  mengevaluasi  mutu pelayanan  adalah  keandalan.  Dimensi  ini mengukur kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan  pelayanan  yang  disajikan  melalui tindakan  secara  benar  sesuai  prosedur  yang berlaku  serta  tidak  diskriminatif  dalam  respon terhadap  pasien,  memberikan  pelayanan  yang baik dengan kinerja aktual.
Keandalan  dalam  pelayanan  dapat  dilihat  dari ketepatan  dalam  memenuhi  janji  secara  akurat dan  terpercaya.  Allah  sangat  menganjurkan setiap  umatnya  untuk  menepati  janji  yang  telah di  tetapkan  seperti  yang  dijelaskan  dalam Alquran surah an-Nahl ayat 91 :
Terjemah :
“ Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan  sumpah-sumpahmu  itu,  sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah  sebagai  saksimu  (terhadap  sumpah- sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”.
Ayat  ini  menjelaskan  bahwa  janganlah  kita dengan  sengaja  berjanji  atau  bersumpah  apalagi mengatas  namakan  Allah  SWT  kemudian  tidak menepati  janji  atau  melanggar  sumpah  yang telah kita tetapkan, karena Allah SWT itu maha tahu  dan  akan  memberikan  balasan  atas perbuatan  yang  telah  kita  tanam  sendiri. Kemudian  selanjutnya  untuk  dimensi  keandalan terdapat 4 indikator penilaian. Berdasarkan hasil survey 30 responden mengenai tingkat kepentingan  terhadap  dimensi  tersebut  yang dapat  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator keandalan  yang  berupa  prosedur  penerimaan pasien, pelayanan pemeriksaan, pengobatan,  perawatan  dan  jadwal  pemeriksaan yang  cepat  dan  tepat  serta  prosedur  pelayanan yang tidak berbelit - belit dari pihak rumah sakit memegang  peranan  penting  dalam  menentukan mutu Rumah Sakit Umum  Daerah Dara’ karena sebagian  besar  dari  responden  menilai  dan
menempatkan  keempat  indikator  tersebut  ke dalam  posisi  yang  penting  bahkan  adapun  yang menilai hal ini sangat penting untuk dilaksanakan  oleh  pihak  rumah  sakit  sebab keempatnya merupakan kebutuhan bagi pasien. Selanjutnya  penilaian  tingkat  pelaksanaan  4 faktor dari keandalan membuktikan bahwa pihak rumah sakit umum daerah Dara’ dikatakan telah memenuhi  kepentingan  tersebut  dengan  baik sebab  rata  -  rata  responden  menilai  keempat indikator  telah  dijalankan  dengan  baik  oleh pihak  rumah  sakit  hal  ini  diperkuat  dengan persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan  pelaksanaannya  yang  cukup  tinggi  secara berturut  -  turut  yaitu  indikator  1  berkisar  86%, indikator 2 = 88%, indikator 3 sebesar 80 % dan indikator 4 berkisar 86%. Hanya saja terdapat 2 dari  30  responden  yang  menilai  pelaksanaan terhadap  indikator  1  dan  4  masih  kurang baik,dengan  alasan  bahwa  terkadang  dalam penerimaan pasien rujukan di RSUD, pasien dan keluarganya mesti memenuhi beberapa prosedur dari  rumah  sakit  yang  dinilainya  berbelit  -  belit dan  memakan  waktu  yang  cukup  lama.  Setelah dianalisa  melalui  diagram  kartesius  keempat indikator  dari  dimensi  keandalan  terletak  pada kuadran  B,  hal  ini  berarti  bahwa  variabel keandalan yang  mempengaruhi  kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit berada  dalam  kuadran  ini  penangannya  perlu dipertahankan  oleh  pihak  rumah  sakit,  karena pada umumnya tingkat kinerja atau pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan/kepentingan  pasien,  sehingga  dapat memuaskan  pasien  .  Ini  berarti  Rumah  sakit telah  menunjukkan  mutu  pelayanan  sesuai dengan harapan dan ekspektasi yang diharapkan pasien  .  Pihak  rumah  sakit  telah  mampu memuaskan  pasiennya  pada  dimensi  keandalan ini, untuk itu rumah sakit perlu mempertahankan  kinerja  indikator  -  indikator yang berada pada dimensi keandalan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Parasurahman  (1991)  pada enam  perusahaan  jasa  menghasilkan  temuan bahwa  keandalan  merupakan  dimensi  yang paling  pentingg  dalam  proses  penyampaian jasa karena dimensi ini benar - benar
memperlihatkan keterampilan yang dapat menumbuhkan kepercayaan pada penerima jasa. Untuk  pasien  rawat  inap,  faktor  ketanggapan memiliki  3  indikator  yang  menjadi  penilaian indikator  yang  pertama  adalah  kemampuan dokter  dan  perawat  untuk  cepat  tanggap  dalam memenuhi  kebutuhan  pasien,  kedua  yaitu kemampuan petugas kesehatan dalam informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan yang  ketig  adalah  tindakan  cepat  petugas kesehatan pada pasien yang membutuhkan. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan pasien yang sebagian  besar  responden  menyatakan  indikator – indicator tersebut “Sangat Penting”, dari hasil pengolahan  data  dapat  kita  lihat  pada  bahwa kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien adalah  indikator  yang  mereka  anggap  “Sangat Penting”  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan mereka.  Hal  ini  dikarenakan  pasien  akan berhadapan langsung dan lebih lama dengandokter dan perawat dibandingkan dengan pemberi  pelayanan  lainnya,    sehingga  apabila dokter  dan  perawat  cepat  tanggap  dalam memenuhi kebutuhan  pasien,  pasien  akan  merasa  puas dengan pelayanan yang mereka  dapatkan.hal ini otomatis  akan  mempengaruhi  mutu  pelayanan rumah sakit ke mutu yang lebih baik lagi. Sedangkan  penilaian  terhadap  persepsi  pasien atau pengalaman pasien untuk dimensi ketanggapan  terlihat  bahwa  terdapat  3  pasien yang  menilai  indikator  ini  telah  dijalankan dengan  “sangat  baik”,  15  pasien  menilai pelaksanaannya  telah  baik  dan  17  pasien menganggap  masih  kurang  baik  sedangkan emampuan petugas kesehatan dalam memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti hanya 13% responden yang memberi penilaian “sangkat  baik”,  50%  menilai pelaksanaanya  telah  baik”,  30%  yang  menilai “cukup  baik  “  sedangkan  7%  dari  responden menilai hal ini masih kurang baik. Menurut hasil penelitian  di  rumah  sakit  umum  daerah  Dara’ terkadang terdapat pasien rawat inap yang tidak menguasai  bahasa  Indonesia  sehingga  ini menjadi  kendala  bagi  petugas  pada  saat
menyampaikan  informasi  kepada  pasien.  Hal inilah yang menimbulkan kurang puasnya pasien terhadap  informasi  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan.  Demikian  halnya  yang  terjadi  pada indikator ketiga yakni tindakan petugas kesehatan  yang  cepat  terhadap  pasien  yang membutuhkan  dilihat  dari  tabel  9.2  terdapat  7 responden  yang  cukup  baik  dan  2  responden masih  kurang  baik  karena  petugas  kesehatan utamanya  perawat  di  rumah  sakit  umum  daerah Dara’  dinilai  masih  agak  lamban  dalam melakukan  tindakan  terhadap  pasiennya  Dari ketiga  indikator  dimensi  ketanggapan  tersebut persentase tingkat kesesuaiannya secara berturut -  turut  berkisar  92%,  86%  dan  85%.  Menurut analisis  diagram  kartesius  indikator  pertama yakni  kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk cepat  tanggap  dalam  memenuhinkebutuhan pasien  dan  indikator  ketiga  yaitu  tindakan  yang cepat  padapasien yang membutuhkan, keduanya berada pada kuadran B berarti indikator ini telah memenuhi  kepuasan  pasien,  atau  dijalankan sesuai dengan harapan pasien sehingga menimbulkan  kepuasan  tersendiri  bagi  pasien rawat  inap,  hal  ini  berarti  pihak  rumah  sakit wajib mempertahankan mutu pelaksanaan kedua indikator  tersebut.  Berbeda  dengan  indicator pertama dan ketiga, indikator kedua dari dimensi ketanggapan yakni petugas  kesehatan  memberikan  informasi  yang jelas dan mudah dimengeti berada pada kuadran A,  artinya  pihak  rumah  sakit  harus  menjadikan indikator  ini  sebagai  prioritas  utama  untuk ditingkatkan sebab pelaksanaannya belum mampu memenuhi kepuasan pasien.
3. Keyakinan
penilaian responden tertinggi terhadap kepentingan  untuk  dimensi  keyakinan  terdapat pada  indikator  pertama  yang  terlihat  yakni pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit. tingkat kepentingan  terendah  berada  pada  tabel  13.1 yakni jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Ilmu pengetahuan memiliki peran penting bagi dokter dalam  diagnosa  suatu  penyakit.Dalam  konteks agama  islam,menuntut  ilmu  adalah  hal  yang
sangat d iwajibkan oleh Allah SWT, Allah SWT senantiasa  memerintah  kita  umatnya  untuk munutut ilmu dan menjanjikan akan meningkatkan  derajat  bagi  umatnya  yang menuntut  ilmu  seperti  yang  telah  disebutkan dalam surah Al - Mujaadilah ayat 11 yang berbunyi Allah akan meninggikan orang-orang yang  beriman  diantaramu  dan orang-orang yang  diberi  ilmu  pengetahuan  beberapa derajat .”(Q.S al-Mujaadilah: 11).
Selanjutnya berdasarkan penilaian tingkat pelaksanaan terhadap dimensi keyakinan sebagian  besar  responden  menilai  keempat indicator  dimensi  ini  telah  dijalankan  dengan baik  hanya  saja    pelayanan  petugas  kesehatan yang  sopan  dan  ramah,  12  responden  menilai pelaksanaannya  cukup  baik  sedangkan  1 responden  menilai  kurang  baik,  keadaan  ini disebabkan  karena  kadang  dijumpai  petugas kesehatan  yang  kurang  ramah  dalam  melayani pasien  bahkan  ada  juga  perawat  yang  sama sekali  tidak  melakukan  komunikasi  terhadap pasien  pada  saat  melakukan  tindakan.  Hal  ini menimbulkan  kekurangpuasan  pasien  terhadap indicator  ini  sama  halnya  yang  terlihat responden menilai pelaksanaan indikator dimensi  keyakinan  ini  cukup  baik  dan  3 responden menilai indikator ini masih kurang baik. Tingkat kesesuaian keempat indikator ini secara berturut turut  adalah  sebesar  88%,  80%,  84%  dan  90%. Hasil analisis diagram kartesius yang terlihat Menjelaskan  bahwa  indikator  1  ,2  dan  3  dari dimensi  keyakinan  yakni  pengetahuan  dan kemampuan  para  dokter  menetapkan  diagnosa penyakit, keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja  serta  pelyanan  yang  sopan  dan  ramah, ketiganya  terletak  pada  kuadran  B  yang  artinya ketiga  indikator  ini  pelaksanaannya  telah memenuhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit  umum  daerah  Dara’  hal  ini  berarti  bahwa pihak  rumah  sakit  telah  memenuhi  harapan pasien  sehingga  pasien  telah  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan, atas prestasi ini  pihak  rumah  sakit  wajib  mepertahankannya sebagai  usaha  untuk  mempertahankan  mutu. Sedangkan  indikator  keempat  berada  pada
kuadran  C  yang  berarti  pemberian  jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan  dianggap  kurang  penting  bagi  pasien sedangkan pihak rumah sakit telah memenuhinya akan
tetapi tingkat pelaksanaannya dianggap biasa - biasa saja oleh pasien.  Faktor  yang  berada  dalam  kuadran  ini tergolong  dalam  prioritas  rendah.  Rumah  sakit dapat  meningkatkan  pelaksanaannya  setelah memenuhi  semua  factor  yang  berada  pada kuadran A atau prioritas utama.
Empathy  disini  yaitu  kemampuan  karyawan rumah  sakit  untuk  memberikan  perhatian  penuh kepada  pasien  dengan  kemudahan  dalam melakukan  kontak  komunikasi  yang  baik, memahami  kebutuhan  pasien  dengan  sopan  dan peduli. Apabila pasien merasa nyaman, meskipun tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan  kesehatan,  tetapi  dapat  mempengaruhi kepuasan  pasien  sehingga  mendorong  pasien untuk datang kembali ke rumah sakit tersebut. Dimensi  empaty  lebih  mengedepankan  tentang kepedulian  petugas  kesehatan  terhadap  pasien. Dilihat dari sudut pandang agama,  Islam adalah agama yang  mengajarkan untuk peduli  terhadap penderitaan  orang  lain.  Rasulullah  bersabda  : “Belum  beriman  seseorang  itu  sebelum ia mencintai  saudaranya  seperti  mencintai  dirinya sendiri”. Hal  yang  substansif  pada  hadis  ini adalah  mengaitkan  iman  dengan  masalah  sikap hati  yaitu  mencintai  orang  lain  selain  diri sendiri.  Mencintai  orang  itupun  ditentukan bobotnya  oleh  Rasulullah  yaitu  sama  dengan mencintai diri sendiri.
Dari  faktor  empathy  terdapat  3  indikator  untuk pasien rawat inap, indikator yang pertama adalah Pemberian  perhatian  secara  khusus  kepada pasien.  Berdasarkan  hasil  penilaian  tingkat kepentingan  30  responden  yang  dapat  dilihat dalam tabel 12.1, 10 responden menganggap indikator ini“ Sangat Penting” dalam menentukan tingkat kepuasan mereka, sedangkan  14  dari  responden  mengganggap indikator tersebut “Penting” alasannya perhatian khusus menurut
mereka dapat
menjalinkedekatan pasien dengan petugas kesehatan hal ini memungkinkan pasien dapat  dengan  mudah  berkomunikasi  dengan petugas kesehatan mengenai masalah kesehatannya.
1  responden  mengatakan  indikator  tersebut cukup  penting  dan  2  responden  mengatakan  hal tersebut kurang penting, bagi mereka pemberian perhatian  secara  khusus  bukanlah  hal  yang sangat  penting,  bukan  berarti  mereka  tidak membutuhkan perhatian tetapi mereka menganggap  perhatian  tersebut  tidak  perlu diberikan secara khusus per individu.
Dimensi  berwujud  merupakan  perwujudan  dari pelayanan  fisik  yang  dapat  dinilai  secara langsung oleh pasien yang terdiri dari penampilan  petugas,  ruang  perawatan  dan perlengkapannya.  Terutama  kebersihan  dan kerapihan.  Sesuatu  yang  bagus  dan  berharga akan segera pudar keindahannya ketika dibiarkan  kotor  tak  terawat.  Baju  bagus  yang kotor tidak akan indah, gigi yang rapi tapi kotor dan  kuning,  orang  lain  akan  jijik  melihatnya. Begitu  pun  dengan  rumah  sakit  yang  megah akan  terlihat  buru  manakala  kotor  tak  terawat. Demikianlah, kotor selalu memperburuk sesuatu.  Seperti  dalam  hadist  Rasulullah  SAW bersabda, “Sesungguhnya Allah  itu  Baik  dan  menyukai  kebaikan;  (Allah) Bersih  dan  menyukai  kebersihan,  (Allah) Pemurah  dan  senang  pada  kemurahan  hati, (Allah) Dermawan dan senang kepada kedermawanan”. (HR. Turmudzi).
Dan  surah  Al  Baqarah  Ayat  222  Terjemah  : “ Sesungguhnya  Allah  menyukai  orang-orang yang  tobat  dan  menyukai orang-orang  yang menyucikan  dirinya.”  (QS  Al-Baqarah:  222). Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pengolahan data  didapatkan penilaian  tingkat  kepentingan  4 indikator  dimensi  berwujud  pada  Rumah Sakit Umum  Dara’  Kab.  Polman.  Untuk  indicator pertama  yaitu kebersihan,  kerapihan  dan kenyamanan ruangan ditunjukkan dengan indeks jawaban  responden  sekitar  56%  menilai  hal  ini penting,  12  responden  menilai  sangat  penting dan  1  responden  menilai  cukup  penting  atau biasa  -  biasa  saja.sedangkan  pelaksanaannya  3
responden menilai pelaksanaannya sangat baik,2 responden  diantaranya  berasal  dari  ruang  VIP mereka  merasa  sangat  puas  dengan  kebersihan dan  kenyamanan  ruang  yang  disediakan  oleh pihak  rumah  sakit,  12  responden  menilai pelayanannya  telah  baik,  dan  terdapat  3 responden  menilai  masih  kurang  baik  dan  1 responden menilai indikator ini tidak dilaksanakan  dengan  baik  oleh  pihak  rumah sakit  dengan  alasan  mereka  merasa  kurang nyaman  sebab  fasilitas  seperti  WC  atau  kamar mandi  masih  dinilai  kurang  bersih  dengan tingkat  kesesuaian  berkisar  76%.  Penilaian kepentingan  untuk  indikator  kedua  dapat  dilihat yaitu  penataan  ruangan.  53%  menilai  hal  ini “penting”,  40%  menilai  “sangat  penting”  dan 7%  menilai  hal  ini  kurang  penting  sedangkan hasil  penilaian  tingkat  pelaksaannya  dapat dilihat  pada  tabel  18.2.  dari  penilaian  30 responden  2  responden  menilai  pelaksaannya dilakukan  dengan  sangat  baik,  10  responden mengelompokkannya  ke  dalam  kriteria  “baik”, 14 menilai penataannya cukup baik dan 4 pasien merasa penataan ruangannya masih kurang baik. Salah  satu  pasien  dari  perawatan  3  mengatakan bahwa  pengaturan  barang  -  barang  dalam  ruang perawatan  dinilai  penataannya  masih  kurang rapi. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan pelaksanaannya  adalah  77%.  Indikator  ketiga dari  dimensi  berwujud  yaitu  kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat - alat yang dipakai dilihat  dari  tingkat  kepentingan  pada  tabel  19.1 14 dari 30 responden menilai sangat penting, 14 responden yang lain menilai hal ini  penting dan 2  responden  menilai  kurang  penting  sedangkan penilaian pasien terhadap pelaksanaan faktor ini terlihat pada tabel 19.2. 8 pasien menilai sangat baik,  10  pasien  memberi  penilaian  faktor  ini dengan  skor  4,  10  pasien  menilai  cukup  baik, dan adapun  2  responden  yang  menilai  faktor  ini kurang  baik,  seperti  halnya  yang  diungkapkan oleh  beberapa  pasien  yaitu  terkadang  alat  -  alat dalam ruang perawatan kurang lengkap sehingga petugas  kesehatan  utamanya  perawat  mesti meminjam alat - alat di ruang perawatan lain.
Penilaian  tingkat  kepentingan  pasien  untuk indikator  keempat  dari  dimensi  berwujud  yakni kebersihan  dan  kerapihan  penampilan  petugas kesehatan  dapat  dilihat  pada  tabel  18.1  dengan persentase  60%  responden  menilai  hal  ini “penting”,  27%  menilai  ”sangat  penting”  dan 13% responden menilai cukup penting dan hasil penilaian  terhadap  indikator  ini  berdasarkan pengalaman    4  pasien  menilai  hal  ini  sangat baik,  15  responden  menilai  penampilan  petugas kesehatan  di  rumah  sakit  umum  daerah  Dara’ telah  baik,  8  responden  menilai  penampilan petugas  telah  cukup  baik  dan  3  responden menilai masih kurang baik.. pada tabel 19 dapat dilihat  tingkat  kesesuaian  diantara  keduanya sebesar  89%.  Analisis  diagram  kartesius  pada dimensi empati ini mengelompokkan indikator 1 yaitu  kebersihan,  kerapihan,  dan  kenyamanan ruangan,  indikator  2  yaitu  penataan  ruang perawatan  serta  indikator  4  berupa  kebersihan dan  kerapihan  penampilan  petugas  kesehatan yang  dapat  dilihat  pada  gambar  6  menjelaskan bahwa ketiga indikator  ini  terlatak  pada  kuadran  C.  Unsur  - unsur  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  belum menjadi  prioritas  utama  untuk  dikoreksi  karena pasien  sudah  merasa  puas dengan  apa  yang  ada sekarang tetapi akan menunjukkan rasa puas jika ditingkatkan lagi, setelah kuadran A sudah di koreksi.Sedangkan  untuk  indikator  ketiga  dari dimensi empati yakni kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat - alat yang dipakai berada dalam kuadran  B  unsur  -  unsur  pelayanan  ini  menjadi harapan  yang  sangat  penting  bagi  pasien,  dan rumah sakit telah melaksanakannya dengan baik dan  sudah  dapat  memuaskan  pasien.  Untuk  itu indikator  ini  wajib  dipertahankan  oleh  pihak rumah sakit umum daerah Dara.

## 4. KESIMPULAN
Faktor - faktor yang menjadi prioritas utama dan harus  dilaksanakan  sesuai  dengan  harapan pasien  adalah  pemberian  informasi  yang  jelas dan  mudah  dimengerti  oleh  petugus  kesehatan, Pelayanan  kepada  pasien  tanpa  memandang status sosial dan lain - lain. Faktor - faktor yang terdapat  pada  kuadran  B  merupakan  faktor  –
faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena  sudah  sesuai  dengan  harapan  pasien. Adapun faktor - faktor tersebut adalah ketepatan dan  kecepatan  prosedur  penerimaan  pasien, Ketepatan dan kecepatan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. ketepatan  jadwal  pelayanan  rumah  sakit  yang dijalankan. (kunjungan dokter,  perawatan,  istirahat  dan  lain  -  lain), Prosedur  pelayanan  yang  tidak  berbelit  –  belit, Kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien,f. Kecepatan  tindakan  petugas  kesehatan  terhadap pasien  yang  membutuhkan  tindakan  atau bantuan,  Pengetahuan  dan  lkemampuan  para dokter  dalam  menetapkan  diagnose  penyakit, Keterampilan  dokter,  perawat  dan  petugas kesaehatan lainnya dalambekerja atau melakukan  tindakan  terhadap  pasien,  Pelayanan yang  sopan  dan  ramah.  Kelengkapan,  kesiapan dan kebersihan alat - alat yang dipakai. kuadran C merupakan faktor - faktor yang dinilai kurang penting  oleh  pelanggan  akan  tetapi  telah dilakukan dengan cukup oleh pihak rumah sakit. Faktor  -  faktor  ini  adalah  Jaminan  keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Kesehatan,  Pemberian  perhatian  secara  khusus kepada  setiap  pasien,  pemberian  perhatian terhadap  keluhan  pasien  dan  keluarganya, Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Penataan  ruang  perawatan,  Kebersihan  dan kerapian penampilan petugas kesehatan.
Kuadran  D  merupakan  faktor  -  faktor  yang pelaksanaannya  dilakukan  sangat  baik  oleh pihak rumah sakit, namun dinilai kurang penting oleh  pasien,  sehingga  terkesan  berlebihan. Dalam  hal  ini,  tidak  terdapat  unsur  yang termasuk dalam kuadran ini.
5. REFERENSI
Al Quran dan Terjemahannya, Medinah Munawwarah  :  Mujamma  Kadimah  Al  - Haramainasy  syarifain  al  Malik  fahd  li  thiba’at Al Mush – haf asy syarif.
Aditama,  Tjandra  Yoga.  2002 Manajemen Administrasi  Rumah  Sakit ,  VI  Press  200, Jakarta.
Arikunto.  2006.  Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik, PT Rineka Cipta:Jakarta.
Aritonang,  L.R.2005.  Kepuasan  Pelanggan,  PT Gramedia  Pustaka  Utama:  Jakarta.  Gaspers. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa . Gramedia:Jakarta.  Edisi  Revisi  V.  Penerbit  PT Rineka Cipta. Jakarta.
Joewono.
2007.
http ://www.klinis wordpress.com/kualitas-pelayanankeperawatan/.
Kotler,  Philip.  2000. Marketing  Management.
(Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.
Nursalam.  2007. Manajemen  Keperawatan Aplikasi Dalam Praktek Keperawatan Propesional . Penerbit Salemba Medika. Jakarta. Nursalam.2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian  Keperawatan .  Salemba  Medika. Jakarta.
Purnama, Nursya,bani. 2006. Manajemen Kualitas  Perspektif  Global .  Edisi  Pertama, Cetakan  Pertama.  Penerbit  Ekonisia  Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.