## The Role Of Customer Experience, Brand Image And Trust On Consumer Repurchase Interests Of Indomaret Porong Branch
Peran  Pengalaman  Pelanggan,  Citra  Merek  Dan  Trust  Terhadap  Minat  Beli  Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong
Achmad Andy Permana Putra 1 , Sumartik 2*
Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Indonesia 1,2 sumartik@umsida.ac.id
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The  growth  of  the  Indonesian  economy  is  driven  by  the  development  of  modern  retail,  particularly minimarkets, which are experiencing growth of 15% per year. Indomaret's success in maintaining market share is due to positive customer experiences, a good brand image, and trust in their products and services. This  research  aims  to  analyze  the  Role  of  Customer  Experience,  Brand  Image  and  Trust  on  Consumer Repurchase Intention at Indomaret Porong Branch. This research uses a quantitative descriptive method with a purposive sampling approach. The consumer population is those who have visited the Indomaret Porong  branch,  and  the  sample  size  is  190  respondents.  Data  analysis  was  performed  using  SPSS  26, including validity, reliability, normality tests, and multiple linear regression with a classical approach, as well  as  the  coefficient  of  determination  (R2),  F  test,  and  t  test.  The  results  of  the  study  explain  that customer experience has a positive effect on consumer repurchase intention at Indomaret Porong Branch. The convenience aspect is the main factor driving consumer repurchase intention. A positive brand image also  significantly  influences  consumer  repurchase  intention  at  Indomaret  Porong  Branch.  Positive responses  from  consumers  towards  Indomaret's  brand  image  support  increasing  their  repurchase intention.  Consumer  trust  also  has  a  positive  influence  on  repurchase  intention  at  Indomaret  Porong Branch. The store's ability to serve and provide customer needs well is one of the main factors driving consumer repurchase intention. Together, customer experience, brand image, and trust contribute 33.3% to consumer repurchase intention at Indomaret Porong Branch. However, there are other factors outside of these three variables that also affect consumer repurchase intention by 66.7%.
Keywords: Customer Experience, Brand Image, Trust, Repurchase Intention, Consumers.

## ABSTRAK
Pertumbuhan  perekonomian  Indonesia  didorong  oleh  perkembangan  ritel  modern,  khususnya minimarket,  yang  mengalami  pertumbuhan  sebesar  15%  per  tahun.  Keberhasilan  Indomaret  dalam mempertahankan pangsa pasar disebabkan oleh pengalaman positif pelanggan, citra merek yang baik, dan kepercayaan terhadap produk dan layanan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan  purposive sampling. Populasi konsumen adalah yang pernah berkunjung ke Indomaret cabang Porong, dan ukuran sampelnya adalah 190 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS 26, termasuk uji validitas, reliabilitas, normalitas, dan regresi linear berganda dengan pendekatan klasik, serta uji koefisien determinasi (R2), uji F, dan uji t. Hasil penelitian memaparkan bahwa Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen  Indomaret  Cabang  Porong.  Aspek  kemudahan menjadi  faktor  utama  yang  mendorong  minat  beli  ulang  konsumen.  Citra  merek  yang  positif  juga berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang konsumen Indomaret Cabang Porong. Tanggapan positif dari konsumen terhadap citra merek Indomaret menjadi pendukung dalam meningkatkan minat beli ulang mereka.  Kepercayaan  (trust)  konsumen  juga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang  di Indomaret Cabang Porong. Kemampuan toko dalam melayani dan menyediakan kebutuhan pelanggan dengan  baik  menjadi  salah  satu  faktor  utama  yang  mendorong  minat  beli  ulang  konsumen.  Secara bersama-sama, pengalaman pelanggan, citra merek, dan kepercayaan memberikan kontribusi sebesar 33,3% terhadap minat beli ulang konsumen Indomaret Cabang Porong. Namun, terdapat faktor-faktor
lain di luar ketiga variabel tersebut yang juga berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen sebesar 66,7%.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, Kepercayaan, Minat Beli Ulang, Konsumen.

## 1. Pendahuluan
Kemajuan  ekonomi  di  Indonesia  saat  ini  berlangsung  dengan  cepat,  di  mana  banyak produk  baru  bermunculan  dengan  tujuan  meraih  keuntungan  di  pasar.  Tren  konsumsi masyarakat  kini  mengalami  pergeseran  dari  pola  belanja  di  toko-toko  tradisional  menuju pembelian  di  pusat  perbelanjaan  modern.  Pada  tahun  2018,  sektor  industri  ritel  mencatat pertumbuhan  yang  meningkat  sekitar  9-10%,  menunjukkan  peningkatan  yang  signifikan dibandingkan dengan tahun 2017 yang hanya mencapai 7%. Indonesia mencatat kemajuan yang signifikan  dalam  sektor  ritel,  sehingga  dapat  tergolong  sebagai  salah  satu  negara  dengan pertumbuhan  bisnis  ritel  tertinggi  di  dunia.  Temuan  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  A.  T. Kearney  pada  Indeks  Pengembangan  Ritel  Global  2019,  yang  menunjukkan  prestasi  unggul Indonesia dibandingkan dengan negara-negara lain seperti Senegal, Arab Saudi, Yordania, Uni Emirat  Arab,  dan  Kolombia.  Negara-negara  tetangga  seperti  Filipina  dan  Thailand  berhasil mencapai peringkat 20 dalam penelitian tersebut, sementara Vietnam menduduki posisi yang lebih baik pada peringkat 11. Namun, negara-negara lain di kawasan Asia Tenggara bahkan tidak berhasil masuk dalam 20 besar. [1]
Meskipun Indonesia masuk dalam kategori pertumbuhan ritel yang paling aktif secara global, perkembangan ini tidak merata pada beberapa jenis ritel di negara ini. Pertumbuhan pada kategori ritel seperti hypermarket dan supermarket mengalami stagnasi, bahkan beberapa di antaranya mengalami penurunan. Sebagai ilustrasi, pada tahun 2019, sejumlah perusahaan ritel  di  Indonesia,  termasuk  supermarket  dan  hypermarket  yang  berada  di  bawah  naungan HERO, menghadapi situasi sulit yang mengakibatkan penutupan 26 gerai dan pemulangan 532 karyawan. Kejadian serupa juga dialami oleh supermarket dan hypermarket yang dimiliki oleh PT. Matahari Putra Prima, Tbk. (MPPA). Pada tahun 2018, PT tersebut memiliki total 219 outlet yang terdiri dari 107 outlet Hypermart, 24 outlet Foodmart, 74 gerai Boston, 12 gerai Foodmart Xpress,  serta  2  Smartclub.  Jumlah  outlet  ini  mengalami  penurunan  signifikan  dibandingkan dengan tahun 2017 yang memiliki 259 outlet, dan tahun 2016 yang mencapai 299 outlet. Dalam rentang waktu 2017-2018, sebanyak 80 outlet ditutup, mencerminkan penurunan yang lebih tinggi dalam struktur outlet perusahaan tersebut. [1]
Roy  N.  Mandey,  ketua  Asosiasi  Pengusaha  Ritel  Indonesia  (APRINDO),  menyatakan bahwa penutupan gerai ritel saat ini dapat dihubungkan dengan perubahan pola model bisnis. Ia menunjukkan bahwa jenis ritel yang sedang berkembang saat ini adalah ritel modern dalam skala  kecil,  seperti  minimarket  (convenience  store),  yang  berhasil  mengungguli  ritel  modern berukuran  besar.  Ketua  APRINDO  berpendapat  bahwa  keputusan  pembelian  konsumen dipengaruhi oleh kedekatan lokasi dan ukuran toko. Oleh karena itu, pertumbuhan minimarket mencapai 15% setiap tahun, yang setara dengan penambahan 1000 gerai setiap tahunnya. [1] Menurut  Menteri  Perdagangan,  Agus  Suparmanto,  terdapat  tren  positif  dalam  ritel  modern, terutama  pada  kategori  produk  FMCG  (Fast  Moving  Consumer  Good)  atau  produk  konsumsi sehari-hari.  Beliau  menyatakan  bahwa  pertumbuhan  FMCG  di  sektor  ritel  modern  mencapai 7,6%,  dengan  peningkatan  signifikan  pada  minimarket  sebesar  12%,  sementara  format supermarket  dan  hypermarket  mencatat  pertumbuhan  sebesar  5,8%.  [1]  Salah  satu  dari beberapa  merek  minimarket  di  Indonesia  mendominasi  pasar  adalah  merek  yang  mencapai stabilitas tinggi. Indomaret, sebagai contohnya, telah berhasil menjadi merek terkemuka dalam empat tahun terakhir, seperti yang tercermin dalam data pada tabel di bawah ini:
Tabel 1. Top Brand Minimarket tahun 2019-2022 Nama Outlet 2019 2020 2021 2022 2023 Alfamart 49% 49.30% 47.50% 46.60% 45.60%
Indomaret 39.10% 39.80% 38.70% 39.00% 37.80% Tip-Top 11.70% 12.00% 15.60% 15.40% 14.90% Superindo 10.10% 10.60% 15.80% 15.30% 11.20% Family Mart - - - 9.20% 9.30%
Sumber: topbrand-award.com (2023)
Dengan merujuk pada tabel 1, dapat disimpulkan bahwa selama rentang waktu 5 tahun dari tahun 2019 hingga tahun 2023, Alfamart consistently menduduki peringkat kelima dalam kategori Brand Minimarket di Indonesia, seperti yang tercatat dalam situs topbrand-award.com. Menurut Pimpinan Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO), pertumbuhan signifikan pada sektor ritel minimarket dapat diatribusikan kepada beberapa faktor, seperti lokasi gerai yang lebih dekat dan ukuran toko yang lebih kecil, yang membuat konsumen merasa lebih nyaman dan tidak merasa lelah dalam proses berbelanja.
Pada zaman globalisasi saat ini, sektor bisnis terus mengalami pertumbuhan yang pesat. Fenomena  ini  mengakibatkan  perusahaan  tidak  dapat  menghindar  dari  persaingan  yang semakin ketat, mengharuskan mereka untuk menyajikan sistem pemasaran yang efektif, baik bagi perusahaan di industri maupun sektor jasa.[2] Keberhasilan suatu perusahaan ritel dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar menjadi faktor kritis yang dapat menentukan kelangsungan  operasionalnya.  Faktor  pemasaran  berpengaruh  dalam  hal  pencapaian  yang dialami oleh Indomaret tersebut. Yakni dengan pemasaran yang baik dapat meningkatan minat beli ulang dari konsumen.[3] Oleh sebab itu, salah satu aspek yang menjadi fokus utama dalam mencapai tujuan ini adalah menjaga hubungan yang baik dengan konsumen.
Indomaret cabang Porong merupakan salah satu gerai ritel modern yang baru dibuka beberapa bulan yang lalu. Sejak dibuka, jumlah pengunjung dan pelanggan Indomaret Porong cukup meningkat dari waktu ke waktu. Beberapa pelanggan bahkan rutin melakukan pembelian sehari-hari di gerai tersebut. Terdapat beberapa faktor yang diduga berperan dalam membentuk minat beli ulang pelanggan Indomaret Porong. Faktor pertama adalah pengalaman berbelanja pelanggan di gerai tersebut. Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan staff dan fasilitas gerai diduga memengaruhi kepuasan mereka. Faktor kedua adalah citra merek Indomaret itu sendiri di benak pelanggan. Citra positif Indomaret bisa menjadi pendorong minat beli ulang. Faktor ketiga adalah trust atau kepercayaan pelanggan pada kualitas dan kredibilitas Indomaret sebagai peritel.
Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan oleh peneliti dengan beberapa konsumen di cabang Indomaret Porong, terungkap bahwa munculnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Indomaret cabang tersebut dapat dipetakan menjadi tiga poin besar dan penting. Yang pertama, pengalaman positif yang dirasakan oleh pelanggan saat pertama kali berkunjung ke Indomaret Porong menjadi faktor utama. Kualitas pelayanan dan atmosfer yang menyenangkan diawal kunjungan menciptakan kesan yang baik. Selain itu, keragaman produk yang ditawarkan oleh Indomaret juga menjadi penyumbang penting dalam kepuasan pelanggan ketika berbelanja di sana. Kombinasi dari kualitas layanan dan beragamnya pilihan produk ini memicu minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Faktor  kedua  adalah  citra  merek  Indomaret.  Pandangan  positif  konsumen  terhadap merek  Indomaret  menghasilkan  kepercayaan  yang  kuat  dalam  diri  pelanggan,  mendorong mereka  untuk  terus  memilih  Indomaret  sebagai  tempat  berbelanja.  Citra  merek  yang  baik memainkan  peran  penting  dalam  membangun  loyalitas  konsumen.  Faktor  ketiga  adalah kepercayaan (trust). Brand atau branding merupakan strategi yang dilakukan dalam kompetisi bisnis  untuk  menciptakan  desain  produk,  merek  produk,  dan  kesan  tertentu  dengan  tujuan menarik perhatian konsumen. Saat ini, konsumen tidak hanya menilai produk berdasarkan rasa semata, melainkan juga mempertimbangkan aspek estetika dan penampilan dari barang atau produk yang akan mereka konsumsi.[4]
Kepercayaan  konsumen  terhadap  layanan  dan  kualitas  produk  yang  disediakan  oleh Indomaret merupakan pendorong kuat dalam keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Kepercayaan  ini  muncul  dari  pengalaman  positif  yang  telah  mereka  alami,  serta  keyakinan bahwa  Indomaret  selalu  memberikan  produk  berkualitas  dan  pelayanan  yang  handal.  Ketiga faktor tersebut, yaitu pengalaman baik, citra merek, dan kepercayaan, secara bersama-sama menjadi alasan dominan yang dikemukakan oleh konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Indomaret Porong. Oleh karena itu, ketiga variabel ini menjadi fokus utama dalam penelitian untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh pada minat beli ulang konsumen di cabang Indomaret Porong.
Dalam  kompetisi  yang  semakin  ketat,  perusahaan-perusahaan  retail  harus  terus berupaya meningkatkan strategi pemasaran mereka untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa  pasar  mereka.  Setiap  perusahaan  tentu  mengharapkan  meningkatnya  frekuensi pembelian ulang, tetapi sebelum pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang, mereka harus merasakan tingkat kepuasan tertentu. Penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa  dalam  siklus  konsumsi,  interaksi  dengan  pelanggan  tidak  berhenti  setelah  proses pembelian,  melainkan  akan  berlanjut  dengan  evaluasi  pascakonsumsi.  Hasil  dari  evaluasi  ini akan menentukan apakah pelanggan merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau layanan yang telah mereka gunakan.[5]
Menurut Kotler & Keller (2022), minat beli ulang mengacu pada kecenderungan individu yang termotivasi untuk menginvestasikan uang mereka dalam rangka menikmati produk yang sudah  mereka  alami  sebelumnya.[6]  Sementara  itu,  dalam  pandangan  Hudani  (2020),  faktor utama yang memengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang meliputi aspek- aspek psikologis, pribadi, dan sosial.[7] Firmansyah (2018) juga mengemukakan bahwa perilaku pembeli cenderung mencakup kecenderungan untuk membeli produk, memberi rekomendasi produk kepada orang lain, menunjukkan preferensi yang kuat terhadap produk tertentu, dan mencari informasi yang mendukung atribut-atribut positif dari produk tersebut.[8]
Memahami  kebutuhan  pelanggan  dan  bagaimana  memberikan  pelayanan  yang  lebih baik  dan  lebih  cepat  daripada  pesaing  adalah  tugas  yang  sangat  penting.[9]  Konsumen mempertimbangkan keinginan untuk membeli ulang berdasarkan manfaat yang mereka peroleh dari  pembelian  sebelumnya,  dengan  harapan  manfaat  ini  akan  berlanjut  di  masa  depan. Penilaian minat beli ulang umumnya didasarkan pada survei terhadap pelanggan saat ini untuk menilai kecenderungan mereka dalam memilih merek, produk, atau layanan yang sama dari perusahaan  yang  sama.    Menurut  Ferdinand,  indikator  minat  untuk  melakukan  pembelian kembali  meliputi  Minat  Transaksional,  Minat  Referensial,  Minat  Preferensial,  dan  Minat Eksploratif.[10]  Dengan  tingginya  persaingan  bisnis  di  industri  kuliner  semakin  ketat  akibat ekspansi ini. Akibatnya, bisnis harus mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat bersaing atau mengungguli pesaing. Keuntungan untuk bisnis bisa naik secara bersamaan jika pelanggan lebih bahagia. Adapun faktor yang mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen yakni Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust.
Pengalaman  Pelanggan  adalah  ketika  pelanggan  merasakan  atau  memperoleh pemahaman sebagai akibat dari berbagai tingkatan interaksi dengan berbagai unsur penyedia layanan.  “Sensasi  atau  pengetahuan  yang  didapat  tersebut  akan  secara  otomatistersimpan dalam  memori  pelanggan”.[11]  Pengalaman  merupakan  pengalaman  pribadi  yang  terjadi sebagai respons terhadap berbagai rangsangan, seperti kampanye iklan sebelum dan sesudah pembelian.  “Suatu  pengalaman  melibatkan  keseluruhan  kehidupan  dan  dapat  ditanamkan dalam produk, digunakan untuk mempertinggi jasa, atau membuat pengalaman itu sendiri”.[12] Semakin  ketatnya  persaingan  yang  terjadi  saat  ini  telah  mendorong  pemasar  untuk fokus  pada  mempertahankan  dan  mendapatkan  pelanggan  baru.  “Seiring  berkembangnya teknologi,  perusahaan  dituntut  untuk  bersaing  secara  cermat  dan  tanggap  dalam  melihat peluang,  ancaman,  tantangan,  hambatan,  dan  gangguan  baik  itu  perusahaan  dalam  posisi
pemimpin  pasar,  maupun  pengikutnya  maka  dari  itu  perusahaan  harus  mempersiapkan  dan memperhatikan kualitas produk dan layanan jasa”.[13] “Dengan semakin ketatnya persaingan diantara  perusahaan  penyedia  jasa  yangsatudengan  yang  lainnya,  setiap  perusahaan  harus memikat konsumen dengan produknya”.[12] Pemasar harus memastikan bahwa unsur-unsur dalam perusahaan dapat menjadi representasi yang positif, baik secara estetis maupun dalam memberikan  apa  yang  konsumen  rasakan  karena  representasi  suatu  perusahaan  dapat mempengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap  produk  perusahaan.  Pengalaman  positif  dapat mengarah pada pembentukan representasi yang baik. Adapun indicator Pengalaman Pelanggan yakni: 1. Perceived ease of use 2. Customer Review 3. Customization 4. Security 5. Fulfillment Reliability 6. Customer Service 7. Store Offering.[14]
Pemasaran melalui media seperti iklan telah menjadikan beberapa merek minimarket semakin  dikenal  oleh  konsumen.  Oleh  karena  itu,  memiliki  citra  merek  yang  positif  menjadi faktor krusial dalam bisnis ritel modern. Selain mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, citra merek yang positif juga memiliki peran penting dalam mempertahankan keberlanjutan suatu toko  ritel  di  tengah  persaingan,  dengan  merangsang  niat  kunjungan  ulang  dan  pembelian kembali.[15] Hal ini karena merek yang kuat lebih mungkin diciptakan oleh upaya pemasaran karena  pelanggan  yang  setia  akan  mempersulit  pesaing  untuk  memasuki  pasar.  Kemajuan manusia telah diuntungkan oleh kemajuan teknologi. Teknologi digunakan untuk mendukung hampir  setiap  aktivitas.  Dimulai  dengan  fasilitasi  komunikasi,  perdagangan,  pertanian, pemerintahan, pertahanan, dan transportasi oleh teknologi. Ketersediaan internet dan ponsel memfasilitasi kehidupan modern kita.
Asosiasi  konsumen  dengan  merek  dalam  ingatan  dan  pikiran  mereka  merupakan indikator citra mereknya. Dalam penelitian yang dilakukan oleh [16] memberikan pernyataan yakni “citra merek bisa dilihat sebagai semua kesadaran, kepercayaan, pendapat, dan perilaku pelanggan yang terkait dengan mereka, baik yang diciptakan secara sengaja atau  tidak oleh perusahaan”.  Pengetahuan  dan  keyakinan  konsumen  terhadap  berbagai  merek  produk, bersama dengan atribut non-produk yang terkait, dapat disatukan dalam konsep citra merek. [16]  juga  perlu  memaparkan  bahwa  citra  merek  memiliki  dampak  signifikan  pada  berbagai aspek, termasuk keuntungan jangka panjang perusahaan, arus kas masa depan, tingkat kesiapan konsumen untuk membayar harga yang lebih tinggi, pengambilan keputusan terkait merger dan akuisisi, performa harga saham, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, serta keberhasilan strategi pemasaran. Selain itu, penguatan citra merek dianggap sebagai sarana penting untuk mencapai  keunggulan  kompetitif.  Fandy  Ciptono  (2019)  juga  mengidentifikasi  indikator  citra merek yang mencakup kualitas, kepercayaan, tingkat keterkenalan, daya ingat, dan posisi yang tinggi di benak pelanggan.[17]
Informasi dan interaksi sebelumnya dengan merek membentuk citra merek seseorang, yang  merupakan  representasi  dari  keseluruhan  persepsi  merek.  Kepercayaan  dan  pilihan terhadap  suatu  merek  berkaitan  erat  dengan  citra  merek.  Individu  yang  membentuk  kesan positif  terhadap  suatu  merek  memiliki  kecenderungan  yang  lebih  tinggi  untuk  melakukan pembelian  dari  merek  tersebut.  Citra  ini  sangat  penting  karena  dapat  memberikan  dampak positif maupun negatif terhadap kegiatan pemasaran pada usaha jasa.[18] Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan akan dipengaruhi oleh kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan  yang  berpusat  pada  kepuasan  pelanggan,  dimana  citra  mempengaruhi  perilaku  dan keputusan konsumen. Pelanggan yang puas dengan tingkat layanan yang mereka terima dari sebuah  hotel  kemungkinan  akan  mempromosikan  citra  positif  untuk  pendirian  dan  menjadi pelanggan setia. berpendapat bahwa pelanggan yang berkomitmen terhadap merek, produk, layanan, atau bisnis dianggap loyal ketika mereka bersedia untuk membeli kembali.[19]
Trust  atau  kepercayaan  juga  memainkan  peran  yang  sangat  penting  dalam memengaruhi minat beli ulang konsumen di Indomaret. Sebagai salah satu toko ritel terkemuka, Indomaret telah berhasil membangun citra positif dalam hal kualitas produk, layanan pelanggan,
dan  integritas  bisnisnya.  Kepercayaan  yang  dibangun  antara  konsumen  dan  Indomaret menghasilkan  hubungan  saling  menguntungkan,  di  mana  konsumen  merasa  yakin  akan konsistensi  produk  yang  ditawarkan  dan  layanan  yang  diberikan.  Adapun  indicator  yang membentuk  kepercayaan  seseorang  terhadap  yang  lain  ada  tiga  yaitu  kemampuan  (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).[20]
Ketika  konsumen  merasa  bahwa  Indomaret  dapat  memberikan  produk  berkualitas, harga yang adil, dan pengalaman belanja yang menyenangkan serta aman, mereka cenderung lebih cenderung untuk kembali berbelanja di sana. Selain itu, kepercayaan juga terkait dengan transparansi dan integritas perusahaan. Jika konsumen merasa bahwa Indomaret menjalankan bisnis  dengan  jujur  dan  bertanggung  jawab  terhadap  produk  dan  layanan  yang  mereka tawarkan,  hal  ini  akan  lebih  membangun  kepercayaan  konsumen  dalam  jangka  panjang. Kepercayaan  juga  berperan  dalam  mengurangi  ketidakpastian  dan  risiko  yang  mungkin dirasakan  oleh  konsumen  saat  melakukan  pembelian.  Oleh  karena  itu,  upaya  berkelanjutan dalam menjaga dan meningkatkan kepercayaan konsumen, melalui transparansi, konsistensi, dan  komunikasi  yang  efektif,  akan  secara  langsung  memengaruhi  minat  konsumen  untuk melakukan pembelian ulang di Indomaret.[21]
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian pertama  yakni  oleh  [22]  dengan  judul  “Pengaruh  Customer  Experience  dan  Trust  terrhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar Gofood saat Pandemi Covid-19 pada Generasi Z”. Hasil pengujian t pada penelitian ini mengindikasikan bahwa variabel Customer Experience dan Trust memberikan pengaruh secara sebagian terhadap minat beli ulang layanan pesan antar GoFood. Sementara itu, hasil pengujian F menunjukkan bahwa secara bersama-sama, variabel Customer Experience dan Trust memiliki dampak yang signifikan terhadap minat beli ulang.
Penelitian kedua oleh [23] dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Makanan dan Kualitas  Layanan  terhadap  Niat  Pembelian  Kembali  pada  Pelanggan  KFC  Cabang  Kkialy  di Ambon”. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek tidak memberikan dampak positif dan signifikan pada keinginan untuk membeli kembali. Sementara itu, kualitas makanan dan  pelayanan  menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  pembelian ulang.
Penelitian  ketiga  oleh  [24]  dengan  judul  “Pengaruh  Customer  Experience  dan  Brand Trust  terhadap  Customer  Loyalty  pada  Allbaik  Chicken”.  Dari  analisis  regresi  yang  dilakukan, ditemukan bahwa uji t pada variabel customer experience dan brand trust menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel customer loyalty konsumen di Allbaik Chicken Sawah Lebar Kota Bengkulu. Selain itu, hasil uji F pada tingkat signifikansi 0,05 juga menunjukkan  bahwa  secara  bersama-sama,  variabel  customer  experience  dan  brand  trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty konsumen di restoran tersebut.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk penelitian dengan judul “Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong”.

## Rumusan Masalah
1. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang?
2. Apakah Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang?
3. Apakah Trust berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang?
4. Apakah  Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Merek  dan  Trust  secara  Bersama-sama  berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang
2. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang.
3. Untuk mengetahui pengaruh Trust terhadap Minat Beli Ulang.
4. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan, Citra Merek dan Trust secara Bersama- sama berpengaruh secara signifikan terhadap Minat Beli Ulang.

## Kategori SDSs
Berlandaskan  pada  kategori  SDGs  8,  doronglah  perkembangan  berkelanjutan  yang menghasilkan  strategi  pemasaran  yang  efisien  dan  maksimal,  guna  memenuhi  kepuasan pelanggan serta meningkatkan pendapatan para pelaku usaha. Sustainable Development Goals (SDGs) merupakan suatu agenda global yang bertujuan untuk mengurangi tingkat kemiskinan, mengatasi ketidaksetaraan, dan menjaga keberlanjutan lingkungan. Keterlibatan kategori SDGs 8 dalam penelitian ini sangat relevan, karena penelitian ini memiliki potensi untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait dengan pemasaran yakni terkhusus pada peningkatan minat beli ulang konsumen dengan cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan citra merek yang dapat berakibat pada kelancaran kegiatan usaha di perusahaan.

## 2. Tinjauan Pustaka Pengalaman Pelanggan
Pengalaman Pelanggan dapat dijelaskan sebagai kesan atau pemahaman yang timbul pada pelanggan sebagai hasil dari interaksi mereka dengan berbagai aspek penyedia layanan. “Sensasi  atau  pengetahuan  yang  didapat  tersebut  akan  secara  otomatistersimpan  dalam memori  pelanggan”.[11]  Pengalaman  merupakan  pengalaman  pribadi  yang  terjadi  sebagai respons  terhadap  berbagai  rangsangan,  seperti  kampanye  iklan  sebelum  dan  sesudah pembelian.  “Suatu  pengalaman  melibatkan  keseluruhan  kehidupan  dan  dapat  ditanamkan dalam produk, digunakan untuk mempertinggi jasa, atau membuat pengalaman itu sendiri”.[12]
Menurut Zare & Mahmoudi (2020), pengalaman pelanggan adalah hasil dari kombinasi persepsi emosional atau rasional pelanggan selama interaksi, baik itu secara langsung maupun tidak  langsung,  dalam  konteks  bisnis.[25]  Pengalaman  tersebut  memiliki  potensi  untuk menciptakan nilai personal yang meningkatkan minat pelanggan terhadap produk, jasa, atau perusahaan,  dan  oleh  karena  itu,  dapat  berdampak  positif  pada  kesuksesan  bisnis.[26] Pengalaman  pelanggan  mencakup  evaluasi  baik  atau  buruk  yang  dirasakan  oleh  pelanggan ketika  menggunakan  atau  mengalami  produk  atau  jasa  tertentu.[27]    Adapun  indicator Pengalaman Pelanggan yakni: [14]
1. Perceived ease of use
Indikator  ini  mengukur  sejauh  mana  pelanggan  merasa  bahwa  produk  atau  layanan  yang mereka  gunakan  mudah  digunakan  tanpa  kesulitan.  Semakin  mudah  suatu  produk  atau layanan digunakan, semakin baik pengalaman pelanggan.
2. Customer Review
Ini mencakup ulasan, feedback, atau penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah mereka menggunakan  produk  atau  layanan.  Ulasan  ini  dapat  memberikan  pandangan  objektif tentang kualitas, kelebihan, dan kekurangan suatu produk atau layanan.
3. Customization
Ini berkaitan dengan sejauh mana pelanggan dapat menyesuaikan atau mengatur produk atau  layanan  sesuai  dengan  preferensi  mereka.  Kemampuan  untuk  mempersonalisasi pengalaman dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Security
Indikator ini menunjukkan sejauh mana pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang mereka gunakan aman dalam hal perlindungan data pribadi dan transaksi finansial.
5. Fulfillment Reliability
Ini mengukur seberapa andal pengiriman produk atau pemberian layanan kepada pelanggan sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Ketepatan  waktu  dan  kondisi  produk  yang  sesuai  dapat memengaruhi persepsi positif pelanggan.
6. Customer Service
Ini  mencakup  interaksi  pelanggan  dengan  tim  layanan  pelanggan.  Respon  cepat,  solusi efektif, dan komunikasi yang jelas dapat memberikan pengalaman yang positif.
7. Store Offering.
Indikator  ini  melibatkan  variasi  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  oleh  toko  atau perusahaan kepada pelanggan. Semakin beragam dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, semakin baik pengalaman pelanggan.

## Citra Merek
Pengetahuan dan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek produk dan atribut non-produknya  dapat  diintegrasikan  ke  dalam  kerangka  konsep  citra  merek.  [16]  dijelaskan bahwa  citra  merek  memiliki  potensi  pengaruh  terhadap  keuntungan  jangka  panjang perusahaan, aliran kas masa depan, ketersediaan konsumen untuk membayar harga lebih tinggi, proses pengambilan keputusan dalam merger dan akuisisi, nilai saham, keunggulan kompetitif yang dapat dipertahankan, serta kesuksesan dalam strategi pemasaran. Informasi dan interaksi sebelumnya dengan merek membentuk citra merek seseorang, yang merupakan representasi dari keseluruhan persepsi merek. Pandangan dan pilihan mengenai suatu merek berkaitan erat dengan citra merek. Konsumen yang memiliki persepsi positif terhadap suatu merek memiliki kecenderungan  yang  lebih  tinggi  untuk  melakukan  pembelian  dari  merek  tersebut.  Citra  ini sangat penting karena dapat memberikan dampak positif maupun negatif terhadap kegiatan pemasaran pada usaha jasa.[18]
Keller (2013) menyatakan bahwa citra merek dapat dibagi menjadi dua aspek utama, yaitu  citra  merek  fungsional  dan  citra  merek  ikonik.[28]  Aspek  fungsional  berkaitan  dengan kinerja produk dan manfaat yang diberikan kepada konsumen, sementara citra merek ikonik lebih menekankan pada makna dan nilai yang terkait dengan merek. Tonibun dan Saparso (2021) menambahkan  bahwa  kualitas  yang  dirasakan  mencerminkan  persepsi  konsumen  terhadap kualitas produk dan layanan yang ditawarkan oleh merek tersebut.[29] Indeks citra melibatkan kesamaan karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen sebagai elemen-elemen penilaian. Dalam perspektif ini, citra merek menjadi evaluasi dan pandangan perusahaan terhadap kualitas produknya, menekankan kewajiban perusahaan untuk menjaga citra  mereknya.  Citra  merek  yang  positif  memberikan  kepercayaan  kepada  konsumen  dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk membuat keputusan pembelian.[30] Menurut Fandy Ciptono (2019), indikator citra merek yakni: [17]
1. Merek yang memiliki kualitas
Indikator  ini  menunjukkan  bahwa  citra  merek  yang  kuat  adalah  yang  dikaitkan  dengan produk  atau  layanan  berkualitas  tinggi.  Pelanggan  cenderung  memiliki  pandangan  positif terhadap merek yang secara konsisten memberikan produk yang memenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka dalam hal kualitas.
2. Merek yang bisa dipercaya
Kepercayaan adalah faktor kunci dalam hubungan antara merek dan pelanggan. Merek yang dianggap  dapat  dipercaya  akan  lebih  mungkin  menarik  pelanggan  untuk  melakukan pembelian  berulang  dan  menjadi  pelanggan  setia.  Ini  mencakup  aspek-aspek  seperti konsistensi  dalam  kualitas,  layanan  pelanggan  yang  baik,  dan  memenuhi  janji-janji  yang diiklankan.
3. Merek yang sudah cukup dikenal
Tingkat pengetahuan pelanggan tentang merek sangat penting. Merek yang sudah dikenal dengan  baik  cenderung  lebih  mudah  diterima  oleh  pelanggan  baru  dan  lebih  berpotensi
untuk  menarik  minat  mereka.  Upaya  untuk  membangun  kesadaran  merek  melalui  iklan, promosi, dan interaksi publik lainnya dapat membantu dalam mencapai indikator ini.
4. Merek yang mudah diingat
Kemampuan  merek  untuk  menjadi  mudah  diingat  oleh  pelanggan  juga  berperan  penting dalam  membentuk  citra  positif.  Nama  merek  yang  unik,  logo  yang  kuat,  dan  pesan  yang menarik dapat membantu merek menjadi lebih melekat dalam pikiran pelanggan, sehingga ketika mereka membutuhkan produk atau layanan tertentu, merek tersebut akan muncul dalam pertimbangan mereka.
5. Merek memiliki posisi di benak pelanggan tinggi.
Indikator  ini  mengacu  pada  posisi  merek  dalam  pikiran  pelanggan.  Merek  yang  memiliki posisi yang kuat dan positif di benak pelanggan akan lebih mungkin dipilih saat pelanggan berada dalam tahap pengambilan keputusan. Posisi merek ini dapat berkaitan dengan atribut unik atau manfaat yang diberikan oleh merek tersebut dibandingkan dengan pesaing.

## Trust
Trust  atau  kepercayaan  memainkan  peran  yang  sangat  penting  dalam  memengaruhi minat beli ulang konsumen. Kepercayaan yang dibangun dengan konsumen yang menghasilkan hubungan  saling  menguntungkan,  di  mana  konsumen  merasa  yakin  akan  konsistensi  produk yang  ditawarkan  dan  layanan  yang  diberikan.  Selain  itu,  kepercayaan  juga  terkait  dengan transparansi  dan  integritas  perusahaan.  Kepercayaan  juga  berperan  dalam  mengurangi ketidakpastian dan risiko yang mungkin dirasakan oleh konsumen saat melakukan pembelian. Trust  terbentuk  karena  adanya  hubungan  antara  trustee  dan  trustor.  Dimana  trustor  adalah pihak yang dipercaya, sementara trustee adalah pihak yang memutuskan untuk percaya kepada trustor.[31]
Percaya merupakan dasar yang sangat penting dalam suatu relasi. Hubungan antara dua pihak atau lebih hanya dapat terbentuk jika saling mempercayai satu sama lain. Kepercayaan ini tidak dapat dengan mudah diterima oleh pihak lain, melainkan harus dibangun dari awal dan dapat diuji. Dalam konteks ekonomi, kepercayaan dianggap sebagai pendorong utama dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli, bertujuan untuk mencapai kepuasan konsumen sesuai harapan.[32] Adapun indicator yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu: [20]
1. kemampuan (ability)
Kemampuan  merujuk  pada  keyakinan  seseorang  terhadap  kemampuan  dan  kompetensi orang lain untuk melakukan tugas atau kewajiban tertentu. Ini berkaitan dengan bagaimana seseorang menilai apakah orang lain memiliki keterampilan, pengetahuan, dan pengalaman yang diperlukan untuk mencapai tujuan atau menjalankan tugas dengan baik. Dalam konteks kepercayaan, ketika seseorang percaya bahwa orang lain memiliki kemampuan yang cukup, mereka cenderung merasa nyaman dalam mengandalkan orang tersebut.
2. kebaikan hati (benevolence)
Kebaikan hati mengacu pada persepsi bahwa orang lain memiliki niat yang baik, empati, dan keinginan  untuk  berbuat  baik.  Ini  berfokus  pada  bagaimana  seseorang  melihat  motivasi orang lain dalam interaksi sosial. Ketika seseorang percaya bahwa orang lain memiliki niat yang  tulus  dan  cenderung  bertindak  untuk  kebaikan  bersama,  hal  ini  dapat  membangun kepercayaan yang lebih kuat.
3. integritas (integrity).
Integritas merujuk pada keyakinan bahwa orang lain memiliki nilai-nilai etika dan moral yang tinggi, serta akan bertindak dengan jujur dan konsisten dalam segala situasi. Orang dengan integritas  dianggap  memiliki  prinsip-prinsip  yang  kuat  dan  dapat  diandalkan  dalam menjalankan tugas atau mengambil keputusan. Kepercayaan terhadap integritas seseorang
melibatkan keyakinan bahwa orang tersebut tidak akan mengecewakan atau mengkhianati kepercayaan yang diberikan.

## Minat Beli Ulang
Minat beli ulang konsumen merujuk pada kecenderungan atau niat konsumen untuk membeli kembali produk atau layanan dari suatu merek atau perusahaan setelah mereka telah melakukan  pembelian  sebelumnya.  Ini  adalah  indikator  penting  dalam  bisnis  karena menunjukkan  sejauh  mana  pelanggan  puas  dengan  pengalaman  mereka  sebelumnya  dan seberapa  besar  loyalitas  mereka  terhadap  merek  atau  produk  tertentu.[33]  Minat  untuk membeli ulang, yang juga dikenal sebagai repurchase intention, merupakan sikap konsumen di mana  mereka  memberikan  respons  positif  terhadap  kualitas  layanan  suatu  perusahaan  dan memiliki  niat  untuk  kembali  melakukan  kunjungan  atau  pembelian  produk  dari  perusahaan tersebut.[34]
Repurchase  intention  mencerminkan  sejauh  mana  kemungkinan  pelanggan  akan memilih untuk membeli kembali merek tertentu atau beralih ke merek lain. Jika manfaat yang diperoleh dianggap lebih besar daripada pengorbanan yang harus dilakukan, keinginan untuk membeli ulang menjadi lebih tinggi. Kesimpulannya, minat beli ulang mencerminkan keinginan dan niat pembeli untuk melakukan pembelian tambahan di perusahaan yang sama, dipengaruhi oleh faktor-faktor yang berasal dari konsumen individu itu sendiri.[35] Adapun Indikator minat beli ulang menurut Ferdinand yakni: [10]
1. Minat transaksional
Minat  transaksional  merujuk  pada  keinginan  konsumen  untuk  membeli  kembali  suatu produk atau layanan karena adanya insentif transaksional, seperti harga yang lebih murah, diskon,  atau  penawaran  khusus  lainnya.  Dalam  hal  ini,  motivasi  utama  konsumen  adalah mendapatkan nilai lebih dari segi finansial atau praktisitas.
2. Minat referensial
Minat referensial berkaitan dengan pengaruh dari rekomendasi atau pandangan positif yang diberikan  oleh  pihak  lain  terhadap  produk  atau  layanan  tersebut.  Ketika  konsumen mendengar atau melihat bahwa orang lain telah memiliki pengalaman baik dengan produk tersebut, mereka cenderung lebih berminat untuk membeli ulang produk tersebut.
3. Minat preferensial
Minat  preferensial  mencerminkan  preferensi  pribadi  dan  kesukaan  konsumen  terhadap suatu produk atau layanan. Jika konsumen merasa puas dengan produk tersebut dan merasa bahwa  produk  tersebut  sesuai  dengan  nilai,  gaya  hidup,  atau  citra  yang  ingin  mereka projeksikan,  mereka  lebih  cenderung  untuk  membeli  ulang  produk  tersebut  daripada mencoba yang baru.
4. Minat eksploratif.
Minat  eksploratif  melibatkan  keinginan  konsumen  untuk  terus  menjelajahi  variasi  produk atau layanan yang ada di pasar. Meskipun mereka mungkin telah merasa puas dengan produk yang telah mereka beli sebelumnya, dorongan untuk mencoba hal baru dan mendapatkan pengalaman yang berbeda juga dapat mempengaruhi minat beli ulang.

## 3.  Metode Penelitian

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan pendekatan kuantitatif. “Metode kuantitatif adalah Metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan”.[36] Terdapat  penelitian  umumnya  membahas  ciri-ciri  pengaruh  khusus,  perbedaan  di  antara
kelompok,  atau  kemandirian  dua  faktor  atau  lebih  dalam  suatu  konteks,  sementara  struktur penelitian melibatkan penerapan uji hipotesis.
“Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulan”.[37]  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yakni konsumen Indomaret cabang Porong. Karena dalam penelitian ini populasi memiliki jumlah yang besar, maka Teknik pengambilan sampel menggunakan Teknik quota sampling. Dalam quota sampling, peneliti menentukan kuota atau jumlah tertentu untuk setiap kategori atau kelompok dalam sampel yang ingin diwakili.[37] Peneliti menggunakan ukuran sampel 1:10, di mana setiap pernyataan variabel mencakup sepuluh responden. Kuesioner secara total terdiri dari sembilan belas pernyataan, sehingga memerlukan 190 tanggapan untuk melengkapi penelitian ini.
Responden berasal dari konsumen Indomaret cabang porong yang pernah berkunjung dan membeli produk di Indomaret lebih dari 1 kali. Dalam pengumpulan data, kriteria tersebut akan dimunculkan dalam google form kuisioner yang disebar oleh peneliti. Sehingga hal tersebut akan  membuat  penulis  terhindar  dari  data  responden  yang  tidak  sesuai  dengan  kriteria. Pengumpulan data dengan menggunakan skala Likert dilakukan dengan mengaplikasikan lima tingkat skala yang terdiri dari 1 (Sangat Tidak Setuju), 2 (Tidak Setuju), 3 (Netral), 4 (Setuju), dan 5 (Sangat Setuju).[38]
Penelitian ini akan mengalami analisis menggunakan SPSS versi 26 serta menerapkan pendekatan purposive sampling. Penggunaan alat ini disesuaikan dengan kebutuhan penelitian, memungkinkan penyajian rincian lebih lanjut mengenai kecocokan indikator variabel. Metode tersebut dapat memberikan analisis yang lebih mendalam untuk menguji hipotesis terhadap variabel penelitian. Selanjutnya, variabel-variabel tersebut akan diuji untuk validitas, reliabilitas, normalitas, dan kesesuaian dengan model regresi linear berganda. Uji validitas dan reliabilitas akan melibatkan penggunaan metrik seperti Cronbach Alpha (>0,7), Rho-A (0,8–0,9), Composite Reliability (>0,7), dan AVE (>0,5). Pengujian asumsi klasik berguna untuk menunjukkan bahwa dalam  ranah  ekonometri,  model  regresi  linier  ganda  dapat  diterima.  Ini  disebabkan  oleh kenyataan  bahwa  model  ini  memenuhi  kriteria  penaksiran  BLUE  (Best  Linear  Unbiased Estimator), yang berarti bahwa penaksiran yang diberikan adalah tidak bias, bersifat linier, dan konsisten. Selanjutnya, untuk pengujian model penelitian menggunakan koefisien determinasi (R2) dan uji F serta pengujian hipotesis menggunakan uji t.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## Hipotesis
1) H1: Terdapat pengaruh signifikan antara Pengalaman Pelanggan (X1) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
2) H2: Terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merek (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
3) H3: Terdapat pengaruh signifikan antara Trust (X3) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
4) H3: Terdapat pengaruh signifikan antara Pengalaman Pelanggan (X1), Citra Merek (X2) dan Trust (X3) dengan Minat Beli Ulang (Y)

## Definisi Operasional
Definisi  operasional  bertujuan  untuk  penafsiran  variable  dalam  penelitian  yang  lebih spesifik sehingga dapat memudahkan dalam pengukuran. Ada 4 variabel dalam penelitian ini yaitu  variable  Pengalaman  Pelanggan  (X1),  Citra  Merek  (X2),  dan  Trust  (X3)  sebagai  variable independen. Sedangkan Minat Beli Ulang (Y) sebagai variable dependen.
a. Pengalaman Pelanggan (X1)
Pengalaman  Pelanggan  merujuk  pada  teori  [11].  Pengalaman  adalah  pengalaman  pribadi yang  muncul  sebagai  tanggapan  terhadap  berbagai  rangsangan,  seperti  kampanye  iklan sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Suatu pengalaman melibatkan seluruh aspek kehidupan dan dapat diintegrasikan ke dalam produk, dimanfaatkan untuk meningkatkan layanan, atau bahkan menciptakan pengalaman itu sendiri.[12]
1. Perceived  ease  of  use:  mengukur  sejauh  mana  pelanggan  merasa  bahwa  produk  atau layanan yang mereka gunakan mudah digunakan tanpa kesulitan.
2. Customer  Review:  mencakup  ulasan,  feedback,  atau  penilaian  yang  diberikan  oleh pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau layanan.
3. Customization: sejauh mana pelanggan dapat menyesuaikan atau mengatur produk atau layanan sesuai dengan preferensi mereka.
4. Security:  sejauh  mana  pelanggan  merasa  bahwa  produk  atau  layanan  yang  mereka gunakan aman dalam hal perlindungan data pribadi dan transaksi finansial.
5. Fulfillment Reliability: seberapa andal pengiriman produk atau pemberian layanan kepada pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan.
6. Customer Service: interaksi pelanggan dengan tim layanan pelanggan.
7. Store Offering: variasi produk atau layanan yang ditawarkan oleh toko atau perusahaan kepada pelanggan.
b. Citra Merek (X2)
Citra Merek merujuk pada teori [16]. Orang yang merasa puas dengan suatu merek memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk melakukan pembelian dari merek tersebut. Citra ini sangat penting  karena  dapat  memberikan  dampak  positif  maupun  negatif  terhadap  kegiatan pemasaran pada usaha jasa.[18]
1. Merek yang memiliki kualitas: citra merek yang kuat adalah yang dikaitkan dengan produk atau layanan berkualitas tinggi.
2. Merek yang bisa dipercaya: Merek yang dianggap dapat dipercaya akan lebih mungkin menarik pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan menjadi pelanggan setia.
3. Merek yang sudah cukup dikenal: Merek yang sudah dikenal dengan baik cenderung lebih mudah diterima oleh pelanggan baru dan lebih berpotensi untuk menarik minat mereka.
4. Merek  yang  mudah  diingat:  Nama  merek  yang  unik,  logo  yang  kuat,  dan  pesan  yang menarik dapat membantu merek menjadi lebih melekat dalam pikiran pelanggan.
5. Merek memiliki posisi di benak pelanggan tinggi: Merek yang memiliki posisi yang kuat dan positif di benak pelanggan akan lebih mungkin dipilih saat pelanggan berada dalam tahap pengambilan keputusan.
c. Trust (X3)
Trust  merujuk  pada  teori  [20].  Kepercayaan  yang  dibangun  dengan  konsumen  yang menghasilkan  hubungan  saling  menguntungkan,  di  mana  konsumen  merasa  yakin  akan konsistensi produk yang ditawarkan dan layanan yang diberikan.
1. Kemampuan (ability): keyakinan seseorang terhadap kemampuan dan kompetensi orang lain untuk melakukan tugas atau kewajiban tertentu.
2. Kebaikan hati (benevolence): persepsi bahwa orang lain memiliki niat yang baik, empati, dan keinginan untuk berbuat baik.
3. Integritas (integrity): keyakinan bahwa orang lain memiliki nilai-nilai etika dan moral yang tinggi, serta akan bertindak dengan jujur dan konsisten dalam segala situasi.
d. Minat Beli Ulang (Y)
Minat  beli  ulang  konsumen  mengacu  pada  teori  [33].  Ini  adalah  indikator  penting  dalam bisnis  karena  menunjukkan  sejauh  mana  pelanggan  puas  dengan  pengalaman  mereka sebelumnya dan seberapa besar loyalitas mereka terhadap merek atau produk tertentu.
1. Minat  transaksional:  keinginan  konsumen  untuk  membeli  kembali  suatu  produk  atau layanan  karena  adanya  insentif  transaksional,  seperti  harga  yang  lebih  murah,  diskon, atau penawaran khusus lainnya.
2. Minat referensial: pengaruh dari rekomendasi atau pandangan positif yang diberikan oleh pihak lain terhadap produk atau layanan tersebut.
3. Minat preferensial: preferensi pribadi dan kesukaan konsumen terhadap suatu produk atau layanan.
4. Minat  eksploratif:  keinginan  konsumen  untuk  terus  menjelajahi  variasi  produk  atau layanan yang ada di pasar.

## Jadwal Penelitian
Adapun jadwal penelitian sebagaimana dilihat pada tabel di bawah ini
Tabel 1. Jadwal Penelitian No. Tahap dan Kegiatan Penelitian Bulan ke 1 2 3 4 1. Permohonan Pengajuan Judul 2. Persiapan Menyusun Proposal
3. Pengumpulan Data
4. Mengumpulkan Data Primer dan
Sekunder
5. Pengolahan dan Analisis Data
6. Penyusunan Laporan
7. Dan Lain Lain

## 4.  Hasil Dan Pembahasan Hasil Penelitian
A. Analisis Deskriptif
Setelah  dilakukan  proses  pengambilan  data  kepada  190  responden  penelitian. Berdasarkan analisis data dengan bantuan software yaitu Statistical Package for Science (SPSS) version 25 for windows tidak terdapat responden yang perlu di drop (outlier).

## 1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini merupakan gambaran responden penelitian berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat dari tabel 5.1
Tabel 5.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-laki 50 25.6 2. Perempuan 145 74.4 Jumlah 190 100%
Berdasarkan tabel 5.1 dapat diketahui bahwa jumlah responden penelitian berdasarkan jenis kelamin  menunjukan  hasil  bahwa  responden  yang  berjenis  kelamin  Laki-laki  sebanyak  50 orang (25.6%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 145 orang
(74.4%). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini didominasi oleh responden perempuan sebanyak 145 orang.

## 2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini merupakan gambaran responden penelitian berdasarkan usia yang dapat dilihat dari tabel 5.2
Tabel 5.2 Data Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase (%) 1. > 37 Tahun 13 6.7 2. 18 – 22 Tahun 102 52.3 3. 23 – 27 Tahun 62 31.8 4. 28 – 32 Tahun 9 4.6 5. 33 – 37 Tahun 9 4.6 Jumlah 190 100%
Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa jumlah responden penelitian berdasarkan usia menunjukan hasil bahwa responden yang berusia 18 Tahun – 22 Tahun mendominasi dalam penelitian ini dengan persentase 52.3%.

## 3. Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Berikut  ini  merupakan  gambaran  responden  penelitian  berdasarkan  frekuensi  kunjungan yang dapat dilihat dari tabel 5.3
Tabel 5.3 Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan No. Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase (%) 1. 2 – 5 Kali 98 50.3 2. 6 – 10 Kali 35 17.9 3. > 10 Kali 62 31.8 Jumlah 190 100%
Berdasarkan  tabel  5.3  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden  penelitian  berdasarkan jumlah kunjungan menunjukan bahwa responden yang melakukan kunjungan lebih dari 10 kali sebanyak 62 orang (31.8%), responden yang memiliki kunjungan 2-6 kali sebanyak 98 orang (50.3%), dan responden yang memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali sebanyak 35 orang (17.9%).  Berdasarkan  hasil  analisis  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang  melakukan jumlah kunjungan 2-8 kali memiliki jumlah paling banyak dalam penelitian ini.

## B. Uji Instrumen Data

## 1. Uji Validitas Data
Berkaitan  dengan  Uji  validitas,  Riduwan  mengatakan  bahwa  uji  validitas  berkenan dengan ketepatan alat ukur yang menunjukan tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur [39]. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
a. Uji Validitas Variabel Pengalaman Pelanggan(X 1 )
Berdasarkan hasil uji instrumen yang diberikan kepada 190 responden dengan jumlah butir pernyataan sebanyak 7 (tujuh) butir pernyataan yang diajukan, 7 (tujuh) butir dinyatakan valid/shahih. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan terhadap 7 (tujuh) pernyataan yang memiliki r hitung lebih besar dari r tabel (untuk n = 190 besarnya r tabel = 0,138) pada taraf signifikansi 0,05 [sig.(2-tailed].
Berikut ini tabel hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Pengalaman Pelanggan(X 1 ):
Tabel 5.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Korelasi antara Nilai  Korelasi (Pearson Corellation) Probabilitas Korelasi [sig.(2-tailed)] Kesimpulan Butir 1 dengan total .700 0.000 Valid Butir 2 dengan total .785 0.000 Valid Butir 3 dengan total .791 0.000 Valid Butir 4 dengan total .832 0.000 Valid Butir 5 dengan total .850 0.000 Valid Butir 6 dengan total .875 0.000 Valid Butir 7 dengan total .888 0.000 Valid Sumber: Data diolah
b. Uji Validitas Variabel Citra Merk (X 2 )
Berdasarkan hasil uji instrumen yang diberikan kepada 190 responden dengan jumlah butir pernyataan  sebanyak  5  (Lima)  butir  pernyataan  yang  diajukan  menunjukan  bahwa keseluruhan butir soal dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan terhadap 5 (Lima) pernyataan yang memiliki r hitung lebih besar dari r tabel (untuk n = 190 besarnya r tabel = 0,139) pada taraf signifikansi 0,05 [sig.(2-tailed)]. Berikut ini tabel hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Citra Merk (X 2 ):
Tabel 5.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Citra Merk Korelasi antara Nilai Korelasi (Pearson Corellation) Probabilitas Korelasi [sig.(2-tailed)] Kesimpulan Butir 1 dengan total .820 0,000 Valid Butir 2 dengan total .819 0,000 Valid Butir 3 dengan total .833 0,000 Valid Butir 4 dengan total .835 0,000 Valid Butir 5 dengan total .761 0,000 Valid Sumber: Data diolah c. Uji Validitas Variabel Trust (X 3 )
Berdasarkan hasil uji instrument yang diberikan kepada 190 responden dengan jumlah butir pernyataan  sebanyak  3  (tiga)  butir  pernyataan  yang  diajukan,  semuanya  dinyatakan valid/shahih. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan terhadap 3 (tiga) pernyataan yang memiliki  r hitung lebih  besar  dari  r tabel (untuk  n  =  190  besarnya  r tabel =  0,139)  pada  taraf signifikansi 0,05 [sig.(2-tailed)].
Berikut ini tabel hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Trust (X3):
Tabel 5.6 Uji Validitas Instrumen Variabel Trust Korelasi antara Nilai Korelasi (Pearson Corellation) Probabilitas Korelasi [sig.(2-tailed)] Kesimpulan Butir 1 dengan total .820 0,000 Valid Butir 2 dengan total .836 0,000 Valid Butir 3 dengan total .840 0,000 Valid Sumber: Data diolah
d. Uji Validitas Variabel Minat Beli (Y)
Berdasarkan hasil uji instrument yang diberikan kepada 190 responden dengan jumlah butir pernyataan  sebanyak  4  (empat)  butir  pernyataan  yang  diajukan,  semuanya  dinyatakan valid/shahih. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan terhadap 4 (empat) pernyataan yang memiliki  r hitung lebih  besar  dari  r tabel (untuk  n  =  190  besarnya  r tabel =  0,139)  pada  taraf signifikansi 0,05 [sig.(2-tailed)].
Berikut ini tabel hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Minat Beli (Y):
Tabel 5.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Minat Beli Korelasi antara Nilai Korelasi (Pearson Corellation) Probabilitas Korelasi [sig.(2-tailed)] Kesimpulan Butir 1 dengan total .817 0,000 Valid Butir 2 dengan total .845 0,000 Valid Butir 3 dengan total .773 0,000 Valid Butir 4 dengan total .830 0.000 Valid Sumber: Data diolah

## 2. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpul data yang digunakan. Berikut ini disajikan hasil dari uji realibilitas instrumen penelitian.
a. Uji Realibilitas Variabel Pengalaman Pelanggan (X 1 ) Untuk menguji realibilitas variabel Pengalaman Pelanggan (X 1 ), maka dapat menggunakan pengujian one shoot method dengan menggunakan Alpha Cronchbanch di program SPSS. Uji realibilitas untuk variabel Pengalaman Pelanggan (X 1 ) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.8. Reliability Statistics – Pengalaman Pelanggan(X 1 ) Cronbach's Alpha N of Items . 5 Berdasarkan uji reabilitas untuk variabel Pengalaman Pelanggan(X 1 ), diperoleh cronbach’s alpha r hitung sebesar 0,693 di atas r tabel 0,60, disimpulkan bahwa 3 (Tiga) butir pernyataan tersebut bersifat reliabel.
b. Uji Realibilitas Variabel Citra Merk (X 2 )
Untuk menguji realibilitas variabel Citra Merk(X 2 ), maka dapat menggunakan pengujian one  shoot  method dengan  menggunakan Alpha  Cronchbanch di  program  SPSS.  Uji realibilitas untuk variabel Citra Merk (X 2 ) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 5.9 Reliability Statistics – Citra Merk (X 2 ) Cronbach's Alpha N of Items .872 5 Berdasarkan uji reabilitas untuk variabel Citra Merk (X 2 ), diperoleh cronbach’s alpha r hitung sebesar 0,872 di atas r tabel 0,60, disimpulkan bahwa 5 butir pernyataan tersebut bersifat reliabel.
c. Uji realibilitas Variabel Trust (Y)
Untuk  menguji  realibilitas  variabel  Trust(Y),  maka  dapat  menggunakan  pengujian one shoot method dengan menggunakan Alpha Cronchbanch di program SPSS. Uji realibilitas untuk variabel Trust (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 5.10 Reliability Statistics – Trust (Y)
Cronbach's Alpha N of Items . 6
Berdasarkan  uji  reabilitas  untuk  variabel  Trust(Y),  diperoleh  cronbach’s  alpha  r hitung sebesar 0,775 di atas r tabel 0,60, disimpulkan bahwa 6 (enam) butir pernyataan tersebut bersifat reliabel.

## C. Pengujian Persyaratan Analisis
Untuk  melakukan  analisis  regresi,  korelasi  maupun  pengujian  hipotesis  terlebih  dulu dilakukan pengujian persyaratan analisis variabel Trust (Y), Pengalaman Pelanggan (X 1 ), Citra Merk (X 2 ) terhadap Minat Beli (Y).
Persyaratan  analisis  yang  dimaksud  adalah  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  agar  analisis dapat  dilakukan,  baik  untuk  keperluan  memprediksi  maupun  untuk  keperluan  pengujian hipotesis. Terdapat tiga syarat yang harus dipenuhi sebelum melakukan analisis regresi, baik regresi  linear  sederhana  maupun  regresi  ganda.  Persyaratan  tersebut  adalah  (1)  syarat normalitas  galat  taksiran  (Y-Ŷ)  dari  suatu  regresi  sederhana,  (2)  syarat  multikolinearitas varians kelompok-kelompok X, (3) syarat kelinieran regresi Y atas X.
1. Uji Normalitas
Pengujian  normalitas  galat  taksiran  Y  atas  X  dilakukan  dengan  tujuan  apakah  populasi berdistribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  data  pada  penelitian  ini  menggunakan metode Kolmogorov Smirnov , dengan taraf signifikansi yang digunakan sebagai aturan untuk menerima atau menolak pengujian normalitas atau tidaknya suatu distribusi data adalah taraf signifikansi α = 0,05. Hipotesis yang diuji adalah:
Ho : Sampel berasal dari populasi berdistribusi normal.
H 1 : Sampel tidak berasal dari populasi berdistribusi normal. Uji kenormalan dipenuhi jika hasil uji signifikansi yang diperoleh > α, maka sampel berasal dari  populasi  yang  berdistribusi  normal.  Berikut  ini  hasil  uji  normalitas  data  dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov:
Tabel 5.10 Uji Normalitas Data
Kepuasan Pelanggan N 190 Normal Parameters(a,b) Mean .0000000 Std. Deviation 2.0755 Most Extreme Differences  Absolute .051 Positive .051 Negative -.050 Kolmogorov-Smirnov Z 0.51 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.200 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan  tabel  perhitungan  di  atas,  normalitas  Kolmogorov-smirnov  Kepuasan Pelanggan,  Citra  Merk,  Trust  terhadap  Minat  Beli  memperoleh  nilai  signifikansi  0,200. Dengan  sampel  untuk  masing-masing  variabel  yaitu  190  orang  (n  =  190)  pada  taraf signifikansi 0,05. Karena nilai hasil perhitungan > α, maka berarti Ho diterima, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa data pada Kepuasan Pelanggan, Citra Merk, Trust terhadap Minat Beli berasal dari populasi yang berdistribusi normal pada taraf signifikansi α = 0,05.

## 2. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  dilakukan  dengan  bantuan software SPSS version 25 for  windows untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel bebas. Multikolinearitas di dalam suatu model regresi dapat diketahui dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Adapun hasil uji multikolinearitas seperti ditunjukkan tabel berikut:
Tabel 5.11 Hasil Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas antar variabel karena ketiga nilai tolerance dari dimensi tersebut <1 dan nilai VIF pada masing- masing dimensi >1.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
a. Uji Grafik Scaterplot
Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.  Model  yang  baik  harus  terbebas  dari  heteroskedastisitas  atau dengan kata lain harus homoskedastisitas yaitu varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain adalah tetap, oleh karena itu pengujian ini hanya diperuntukan bagi hubungan simultan saja.
Untuk  menentukan  ada  atau  tidaknya  heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan .melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED)  dengan  residualnya  (SRESID).  Dasar  analisisnya  (1)  jika  ada  pola  tertentu, seperti  titik-titik  yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  (bergelombang, melebar  kemudian  menyempit)  maka  mengindikasikan  telah  terjadi heteroskedastisitas, (2) jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angkat 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta B Std. Error Tolerance VIF 1 (Constant) 4.402  1.353 3.253 .001 Pengalaman Pelanggan .166  .023 .426 7.168 0.000 .989 1.011 Citra Merk .090  .032 .169 2.860 .005 .997 1.003 Trust .440  .086 .303 5.100 .000 .993 1.007
lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik scatter plot di bawah ini:
Berdasarkan gambar scatterplot antara SRESID dan ZPRED di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan X adalah residual (Y prediksi dengan Y sesungguhnya) yang memperlihatkan  titik-titik  menyebar  secara  acak,  tidak  membentuk  sebuah  pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## b. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Analisis  ini  digunakan  untuk menjawab  bagaimana  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  kesehatan  dan  keselamatan kerja terhadap Pengalaman Pelanggan. Model yang digunakan dalam analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 5.12 Persamanaan Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas  dapat  diketahui  bahwa  pada  variabel  Pengalaman Pelanggan dan Penetapan Harga memiliki nilai Sig. < 0.05. Berdasarkan tabel tersebut dapat dibuat persamaan regresinya sebagai berikut:
𝒀 =  𝒂 + 𝒃 𝟏 𝒙 𝟏 + 𝒃 𝟐 𝒙 𝟐 + 𝒃 𝟑 𝒙 𝟑 𝒆 Y=  4.402 𝒂 + 0.166 𝒃 𝟏 𝑷𝒑 + 0.090 𝒃 𝟐 𝑪𝑴 + 𝟎. 𝟒𝟒𝟎𝒃 𝟑 𝑻 Keterangan: Y = Variabel dependen (Pengalaman Pelanggan) a = Konstanta b 1 b 2 b 3 = Koefisien regresi PP = Pengalaman Pelanggan CM = Citra Merk T = Trust Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1  (Constant) 4.402 1.353 3.253 .001 Pengalaman Pelanggan .166 .023 .426 7.168 0.000 Citra Merk .090 .032 .169 2.860 .005 Trust .440 .086 .303 5.100 .000
e = Varian yang tidak dijelaskan oleh variabel independent
Berdasarkan  persamaan  regresi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien variabel independent sebesar 4.402, artinya apabila variabel independent mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel dependent (Minat Beli) akan mengalami kenaikan sebesar  4.402.  Pada  variabel  Pengalaman  Pelanggan  diketahui  nilai  koefisiennya sebesar 0.166, artinya apabila variabel Pengalaman Pelanggan mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel Minat Beli akan mengalami kenaikan sebesar 0.166. Pada variabel Citra Merk diketahui nilai koefisiennya sebesar 0.090, artinya apabila variabel Citra  Merk  mengalami  kenaikan  satu  satuan,  maka  variabel  Minat  Beli  mengalami kenaikan sebesar 0.090. Dan apabila variabel Trust memiliki nilai kofisien 0.440, maka variabel citra merk juga akan mengalami kenaikan satu kesatuan sebesar 0.440.

## D. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda  berdasarkan  uji  signifikansi  simultan  (Uji  F),  uji  koefisien  determinasi  (R2),  uji signifikansi parameter individual (Uji T). Untuk menguji hipotesis penelitian, maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS ( Stastiscal Product and Service Solution) versi 25.0.
Hasil  pengujian  persyaratan  analisis  tersebut  menunjukkan  bahwa  skor  setiap  variabel penelitian  telah  memenuhi  syarat  untuk  dilakukan  pengujian  statistik  lebih  lanjut,  yaitu pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dalam penelitian bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan di bab 3 yaitu:
1. Terdapat pengaruh signifikan antara Pengalaman Pelanggan terhadap Minat Beli;
2. Terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merk terhadap Minat Beli;
3. Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  antara  Kepuasan  Pelanggan,  Citra Merk Terhadap Minat Beli.

## 1. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji T)
Uji  statistik  T  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Tabel 5.13 Uji t
Berdasarkan  Tabel  4.19  hasil  uji  parsial,  maka  dapat  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
1) Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan  (X1)  terhadap  Minat  Beli  (Y)  menunjukan  nilai  p value (sig. 0,000) < α (0.05), nilai t hitung (7.168) > t tabel (1.97944). Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  1  diterima,  yang  berarti  terdapat pengaruh positif antara Pengalaman Pelanggan terhadap Minat Beli.
2) Pengaruh Citra Merk (X2) terhadap Minat Beli (Y) menunjukan nilai p value (sig.0.005) < α (0.05), nilai t hitung (2.860) > t tabel (1.97944). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif yang
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta B Std. Error 1  (Constant) 4.402 1.353 3.253 .001 Pengalaman Pelanggan .166 .023 .426 7.168 0.000 Citra Merk .090 .032 .169 2.860 .005 Trust .440 .086 .303 5.100 .000
signifikan antara Citra Merk terhadap Minat Beli (Y).
3) Pengaruh Trust (X3) terhadap Minat Beli (Y) menunjukan nilai p value (sig.0.000) < α (0.05),  nilai  t  hitung  (5.100)  >  t  tabel  (1.97944).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Trust terhadap Minat Beli (Y).

## 2. Uji Signifikansi Pengaruh Simultan (Uji F)
Pengujian  pengaruh  variabel  independen  secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap perubahan  nilai  variabel  dependen,  dilakukan  melalui  pengujian  terhadap  besarnya perubahan  nilai  variabel  dependen  yang  dapat  dijelaskan  oleh  perubahan  nilai  semua variabel  independen,  untuk  itu  perlu  dilakukan  uji  F.  Uji  F  dilakukan  dengan membandingkan tingkat signifikansi yang ditetapkan untuk penelitian dengan probability value dari hasil penelitian.
Tabel 5.14 Uji f Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. Regression 416.165 3 138.722 31.718  0.000 Residual 835.353 191 4.374 Total 1251.518 191
Berdasarkan hasil uji signifikan simultan (Uji F) menunjukan hasil bahwa nilai Sig. 0.000 < 0.05 dan nilai f hitung (31.718) > f tabel (3.07), yang menunjukan bahwa:
1) Hipotesis 4 diterima, yang berarti bahwa terdapat pengaruh positif secara bersama- sama antara Pengalaman Pelanggan, Citra Mer, Trust terhadap Minat Beli.

## 3. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa keterikatan variabel untuk variabel dependen  Trustdengan  variabel  independen  nya  yaitu:  Pengalaman  pelanggan,  citra merk,  Trust.  Dalam  persamaan  regresi  yang  menggunakan  lebih  dari  satu  variabel independent, maka nilai R2 yang baik digunakan untuk menjelaskan persamaan regresi adalah  koefisien  determinasi  yang  disesuaikan  karena  telah  memperhitungkan  jumlah variabel independen dalam suatu model regresi. Nilai koefisien determinasi R2 digunakan untuk menunjukkan persentase tingkat kebenaran suatu prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan.
Tabel 5.15 Koefisien Determinasi Model R R Square  Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .577 .333 .332 2.09131
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  dapat  diketahui  besarnya  pengaruh pengalaman pelanggan, citra merk, trust terhadap minat beli. Nilai R square sebesar .333, yang  menunjukkan  bahwa  variabel  X  memberikan  kontribusi  atau  pengaruh  sebesar 33.3%  terhadap  variabel  Minat  beli  (Y),  sementara  66,7%  lainnya  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan di Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust terhadap Minat  Beli  Ulang  Konsumen  Indomaret  Cabang  Porong.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  Peran  Pengalaman  Pelanggan,  Citra  Merek  dan  Trust  terhadap  Minat  Beli  Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong sebanyak 190 responden. Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui  bahwa  seluruh  hipotesis  diterima.  Berdasarkan  hasil  uji  parsial,  maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh Pengalaman Pelanggan (X1) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan  (X1)  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Y)  menunjukan  nilai  p value  (sig.  0,000)  <  α  (0.05),  nilai  t  hitung  (7.168)  >  t  tabel  (1.97944).  Berdasarkan  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  1  diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh positif  antara  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Minat  Beli  Ulang.  Berdasarkan  hasil penyebaran kuisioner pada konsumen Indmaret Cabang Porong, diperoleh bahwa indicator “Saya merasa berbelanja di indomaret cabang porong memberikan kemudahan” memiliki nilai tertinggi yang dibuktikan dengan tanggapan Sebagian besar responden menyatakan Sangat  Setuju  sehingga  menjadi  pendukung  dalam  meningkatkan  Minat  Beli  Konsumen Indomaret Cabang Porong.
Temuan ini mengisyaratkan bahwa kemudahan yang dirasakan konsumen saat berbelanja di Indomaret Cabang Porong menjadi faktor pendukung utama dalam meningkatkan Minat Beli Ulang mereka. Pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan mudah tentunya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian kembali di toko tersebut. Oleh karena itu,  pihak  manajemen  Indomaret  Cabang  Porong  perlu  mempertahankan  dan  bahkan meningkatkan aspek kemudahan bagi konsumen saat berbelanja. Hal ini dapat dilakukan dengan  memastikan  tata  letak  produk  yang  rapi,  proses  transaksi  yang  cepat,  serta ketersediaan fasilitas pendukung seperti trolley atau kereta belanja yang memadai. Selain itu, aspek lain yang terkait dengan pengalaman pelanggan juga perlu diperhatikan, seperti keramahan  karyawan,  kebersihan  toko,  dan  kualitas  produk  yang  dijual.  Dengan memperhatikan  faktor-faktor  tersebut,  Indomaret  Cabang  Porong  dapat  meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  konsumen,  serta  mendorong  minat  beli  mereka  secara berkelanjutan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fadly, Bulan dan Amilia (2023)  yang  memberikan  hasil  yakni  kepuasan  pelanggan  (X1)  memiliki  dampak  yang signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  (Y).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai signifikansi sebesar 0,001, yang jauh lebih kecil dari nilai batas yang umumnya digunakan (0,05).  Oleh  karena  itu,  hal  ini  menegaskan  bahwa  pandangan  responden  mengenai kepuasan  pelanggan  secara  nyata  memengaruhi  keinginan  mereka  untuk  melakukan pembelian ulang.[40]
2. Pengaruh Citra Merk (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Pengaruh Citra Merk (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Y) menunjukan nilai p value (sig.0.005) <  α  (0.05),  nilai  t  hitung  (2.860)  >  t  tabel  (1.97944).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  2  diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif  yang signifikan antara Citra Merk terhadap Minat Beli Ulang (Y). Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner  pada  konsumen  Indmaret  Cabang  Porong,  diperoleh  bahwa  indicator  “Merek Indomaret  memiliki  citra  yang  positif  di  mata  konsumen”  memiliki  nilai  tertinggi  yang dibuktikan  dengan  tanggapan  Sebagian  besar  responden  menyatakan  Sangat  Setuju sehingga menjadi pendukung dalam meningkatkan Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong.
Tanggapan  positif  dari  konsumen  terhadap  citra  merek  Indomaret  menjadi  pendukung dalam meningkatkan Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong. Citra merek yang  baik  dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen  dan  menarik  minat  mereka  untuk membeli  produk  atau  menggunakan  jasa  dari  perusahaan  tersebut.  Perusahaan  perlu memperhatikan dan mempertahankan citra merek yang positif di mata konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga kualitas produk dan layanan, mempromosikan nilai-nilai perusahaan yang sesuai dengan preferensi konsumen, serta membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Selain citra merek, faktor-faktor lain seperti kualitas produk, harga, promosi, dan lokasi juga perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan minat beli ulang konsumen. Perusahaan perlu mengoptimalkan strategi pemasaran secara menyeluruh agar dapat menarik minat konsumen dan mempertahankan loyalitas mereka.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ekaprana,  Jatra  dan Giantari  (2020)  yang  memberikan  hasil  yakni  citra  merek  yang  positif  dan  kuat  secara signifikan meningkatkan kecenderungan untuk minat beli ulang. Ini mengindikasikan bahwa semakin  baik  reputasi  merek  perusahaan,  semakin  besar  kemungkinan  konsumen  akan membeli produknya lagi.[41]
3. Pengaruh Trust (X3) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Pengaruh Trust (X3) terhadap Minat Beli Ulang (Y) menunjukan nilai p value (sig.0.000) < α (0.05),  nilai  t  hitung  (5.100)  >  t  tabel  (1.97944).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  3  diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif  yang signifikan  antara  Trust  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Y).  Berdasarkan  hasil  penyebaran kuisioner pada konsumen Indmaret Cabang Porong, diperoleh bahwa indicator “Indomaret cabang  porong  memiliki  kemampuan  untuk  melayani  dan  menyediakan  kebutuhan pelanggan dengan baik” memiliki nilai tertinggi yang dibuktikan dengan tanggapan Sebagian besar  responden  menyatakan  Sangat  Setuju  sehingga  menjadi  pendukung  dalam meningkatkan Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong.
Ketika  konsumen  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  suatu  toko  atau  produk, mereka akan cenderung melakukan pembelian kembali di masa mendatang. Kepercayaan ini dapat dibangun melalui pengalaman positif sebelumnya, kualitas produk yang baik, serta pelayanan yang memuaskan. Temuan ini mengindikasikan bahwa Indomaret Cabang Porong telah berhasil membangun kepercayaan yang kuat di mata konsumennya. Kemampuan toko dalam melayani dan menyediakan kebutuhan pelanggan dengan baik menjadi salah satu faktor  utama  yang  mendorong  minat  beli  ulang  konsumen.  Pelayanan  yang  baik, ketersediaan produk yang lengkap, serta kualitas produk yang terjaga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan menjadikan mereka loyal terhadap toko tersebut. Meskipun demikian,  Indomaret  Cabang  Porong  perlu  terus  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan,  ketersediaan  produk,  serta  aspek-aspek  lain  yang  dapat  mendorong minat beli ulang konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aningtyas dan Supriyono (2022) yang memberikan hasil yakni variabel Trust berdampak positif dan signifikan pada Minat  Beli  Ulang  Produk  Zoya  di  Outlet  Kediri,  dan  hipotesisnya  terbukti  benar.  Analisis berdasarkan faktor loading pada variabel Keyakinan menunjukkan bahwa kejujuran adalah indikator yang paling berpengaruh terhadap Keyakinan. Memberikan informasi yang akurat tentang  produk  yang  sebenarnya  sangat  diharapkan  oleh  pelanggan.  Kejujuran  menjadi elemen kunci bagi perusahaan dalam menyampaikan detail produk tanpa berlebihan atau kurang. Dengan memberikan informasi yang jujur, pelanggan akan memiliki pemahaman yang baik tentang kualitas produk yang ditawarkan, serta dapat menghindari kekecewaan yang dapat mengurangi minat pembelian ulang mereka.[42]
Berdasarkan hasil uji signifikan simultan (Uji F) menunjukan hasil bahwa nilai Sig. 0.000 < 0.05 dan nilai f hitung (31.718) > f tabel (3.07), yang menunjukan bahwa Hipotesis 4 diterima, yang  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  secara  bersama-sama  antara  Pengalaman Pelanggan, Citra Merk, Trust terhadap Minat Beli Ulang.
Berdasarkan  hasil  uji  signifikan  simultan  (Uji  F),  diperoleh  hasil  yang  menunjukkan bahwa nilai Sig. 0.000 lebih kecil dari 0.05 dan nilai f hitung (31.718) lebih besar dari f tabel (3.07). Hasil ini mengindikasikan bahwa Hipotesis 4 diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif secara bersama-sama antara Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, dan Trust terhadap Minat Beli Ulang. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, dan Trust terhadap Minat Beli Ulang, dilakukan uji koefisien determinasi. Nilai R square yang diperoleh  adalah  sebesar  0.333,  yang  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  tersebut memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 33.3% terhadap variabel Minat Beli Ulang (Y).
Sementara itu, sebesar 66,7% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  terdapat  faktor-faktor  lain  di  luar Pengalaman  Pelanggan,  Citra  Merek,  dan  Trust  yang  juga  berpengaruh  terhadap  Minat  Beli Ulang  konsumen.  Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh hipotesis dalam penelitian ini diterima. Artinya, Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, dan Trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Minat  Beli  Ulang,  baik  secara  individual  maupun  secara bersama-sama. Temuan ini memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai faktor- faktor  yang  mempengaruhi  Minat  Beli  Ulang  konsumen.  Perusahaan  dapat  memanfaatkan informasi ini untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif, dengan fokus pada peningkatan Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, dan kepercayaan (Trust) konsumen.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan yakni Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen Indomaret Cabang Porong. Aspek kemudahan menjadi faktor utama yang mendorong minat beli ulang konsumen. Oleh  karena  itu,  Indomaret  Cabang  Porong  perlu  mempertahankan  dan  meningkatkan kemudahan bagi konsumen saat berbelanja, seperti tata letak produk yang rapi, proses transaksi yang cepat, dan ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai. Citra merek yang positif juga berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen  Indomaret  Cabang  Porong. Tanggapan positif dari konsumen terhadap citra merek Indomaret menjadi pendukung dalam meningkatkan  minat  beli  ulang  mereka.  Oleh  karena  itu,  Indomaret  Cabang  Porong  perlu memperhatikan  dan  mempertahankan  citra  merek  yang  positif  di  mata  konsumen  dengan menjaga  kualitas  produk  dan  layanan,  mempromosikan  nilai-nilai  perusahaan,  serta membangun  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  Kepercayaan  (trust)  konsumen  juga memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang di Indomaret Cabang Porong. Kemampuan toko dalam melayani dan menyediakan kebutuhan pelanggan dengan baik menjadi salah satu faktor utama yang mendorong minat beli ulang konsumen. Oleh karena itu, Indomaret Cabang Porong  perlu  terus  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  ketersediaan produk,  serta  aspek-aspek  lain  yang  dapat  mendorong  minat  beli  ulang  konsumen.  Secara bersama-sama, pengalaman pelanggan, citra merek, dan kepercayaan memberikan kontribusi sebesar  33,3%  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen  Indomaret  Cabang  Porong.  Namun, terdapat  faktor-faktor  lain  di  luar  ketiga  variabel  tersebut  yang  juga  berpengaruh  terhadap minat beli ulang konsumen sebesar 66,7%. Oleh karena itu, Indomaret Cabang Porong perlu mengidentifikasi  dan  memperhatikan  faktor-faktor  lain  tersebut  untuk  memastikan keberhasilan  dalam  mempertahankan  dan  meningkatkan  minat  beli  ulang  konsumen  secara keseluruhan.

## Daftar Pustaka
I. W. E. Suardyana and M. Tiarawati, “Pengaruh Brand Image, Lokasi, dan Store Atmosphere terhadap Niat Beli Ulang pada Pelanggan Indomaret di Wilayah Surabaya,” Nomicpedia J. … , vol. 2, pp. 130–141, 2022, [Online]. Available: https://journal.inspirasi.or.id/nomicpedia/article/view/170%0Ahttps://journal.inspirasi.or.id/no micpedia/article/download/170/73
R. Umami, A. Rizal, and S. Sumartik, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Warsu Coffe Cafe,” Equilib. J. Ekon. , vol. 15, no. 2, p. 250, Oct. 2019, doi: 10.30742/equilibrium.v15i2.630.
A. P. Nur, Strategi Memasuki Pasar Internasional (Study Kasus Pt Indofood Sukses Makmur Tbk) . Makassar: UIN Alauddin Makassar, 2021.
Z. Firda, P. M. P. Tamaja, N. I. Agustin, Y. Saputro, and S. Sumartik, “Implementasi Inovasi Branding Batik Celup Dan Jamu Sebagai Produk Unggulan Umkm Desa Kenongo,” J. Pengabdi. Kpd. Masy. Nusant. ,
vol. 3, no. 1, 2022, doi: https://doi.org/10.55338/jpkmn.v3i1.326.
I. G. Suryawan and I. M. A. Suwandana, “Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Pada Jegeg Bali Jayanti Di Kabupaten Badung,” Akses J. Penelit. dan Pengabdi. Kpd. Masy. Univ. Ngurah Rai , vol. 12, no. 1, 2020, doi:
https://doi.org/10.47329/jurnalakses.v12i1.686.
P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management , 16th ed. New Jersey: Pearson Pretice Hall, 2022.
A. Hudani, “Pengaruh faktor budaya, faktor social, dan faktor pribadi terhadap keputusan pembelian,” Entrep. Bisnis Manaj. Akunt. , vol. 1, no. 2, pp. 99–107, Dec. 2020, doi: 10.37631/e-bisma.v1i2.190. M. A. Firmansyah, PERILAKU KONSUMEN (Sikap dan Pemasaran) . Yogyakarta: Deepublish Publisher, 2018. A. Amini, Pengaruh Customer Rating, E-Service Quality Dan Credibility Terhadap Minat Beli Ulang Pada Caculs Shop Di Lazada . Bekasi: Universitas Pelita Bangsa, 2019.
A. Ferdinand, Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi Ilmiah Manajemen . Semarang: Universitas Diponegoro, 2016.
D.  C.  Yosephine  Simanjuntak  and  P.  Y.  Purba,  “Peran  Mediasi  Customer  Satisfaction  dalam  Customer Experience  Dan  Loyalitas  Pelanggan,” J.  Bisnis  dan  Manaj. ,  vol.  7,  no.  2,  Nov.  2020,  doi: 10.26905/jbm.v7i2.4795.
A. N. Annisa, L. Suwandari, and P. H. Adi, “Analisis Pengaruh Customer Experience, User Experience, Dan Hambatan  Berpindah  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Studi  Pada  Konsumen  Go-Jek  Di  Kota Purwokerto),” Sustain. Compet. Advantage-9 , vol. 9, no. 1, pp. 361–372, 2019.
C. N. Purba and A. Mustikasari, “Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Pada Aplikasi KAI Access,” e-Proceeding Appl. Sci. , vol. 6, no. 2, 2020.
A. Cahyani, I. Made, A. Gunadi, and Y. P. Mbulu, “Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Pt. Traveloka Indonesia,” J. Sains Terap. Pariwisata , vol. 4, no. 1, pp. 25–36, 2019, [Online]. Available: www.traveloka.com
N.  M.  D.  R.  Yulianti,  N.  W.  S.  Suprapti,  and  N.  N.  K.  Yasa,  “Pengaruh  Citra  Toko  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dan Niat Beli Ulang Pada Circle K Di Kota Denpasar,” J. Manajemen, Strateg. Bisnis dan Kewirausahaan , vol. 8, no. 1, pp. 36–44, 2014.
H. Hendryadi and D. Purnamasari, “Model Hubungan Citra Merek, Perpsepsi Kualitas, Harga dan Intensi Pembelian  Konsumen,” J.  STEI  Ekon. ,  vol.  27,  no.  01,  pp.  10–25,  Jun.  2018,  doi: 10.36406/jemi.v27i01.156.
F. Tjiptono, Pemasaran jasa : prinsip, penerapan, dan penelitian . Yogyakarta: Andi Publisher, 2019. S. M. Permana and H. J. Oktavian, “Country of origin, brand image,” J. Manaj. , vol. 28, no. 03, pp. 365– 380, 2014.
K. G. Darmawan, N. N. Yulianthini, and A. . N. Y. M. Mahardikha, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen,” Prospek J. Manaj. dan Bisnis , vol. 2, no. 1, p. 74, Jul. 2020, doi: 10.23887/pjmb.v2i1.26202.
D.  Wong,  “Pengaruh  Ability,  Benevolence  Dan  Integrity  Terhadap  Trust,  Serta  Implikasinya  Terhadap Partisipasi  Pelanggan  E-Commerce:  Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  E-Commerce  Di  UBM,” J.  Ris. Manaj.  dan  Bisnis  Fak.  Ekon.  UNIAT ,  vol.  2,  no.  2,  pp.  155–168,  Jun.  2017,  doi: 10.36226/jrmb.v2i2.46.
W. Sulistiyowati, Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori Dan Aplikasinya . Sidoarjo: Umsida Press, 2018. R. S. Ayaumi and N. S. Komariah, “Pengaruh Customer Experience Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar Gofood Saat Pandemi Covid-19 Pada Generasi Z,” J. Ilm. Manaj. Ubhara , vol. 3, no. 2, p. 181, Oct. 2021, doi: 10.31599/jmu.v3i2.940.
M. Kakisina and Y. Lego, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Makanan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian  Kembali  Pada  Pelanggan  Kfc  Cabang  Kakialy  Di  Ambon,” J.  Manajerial  Dan Kewirausahaan , vol. 3, no. 4, p. 1118, Oct. 2021, doi: 10.24912/jmk.v3i4.13507. H. Antara, S. Siswanto, and E. P. M. Damarsiwi, “The Effect Of Customer Experience And Brand Trust On Customer Loyalty On Allbaik Chicken,” BIMA J. (Business, Manag. Account. Journal) , vol. 1, no. 2, pp. 115–125, Dec. 2020, doi: 10.37638/bima.1.2.115-125.
M.  Zare  and  R.  Mahmoudi,  “The  effects  of  the  online  customer  experience  on  customer  loyalty  in  e- retailers,” Int. J. Adv. Eng. Manag. Sci. , vol. 6, no. 5, pp. 208–214, 2020, doi: 10.22161/ijaems.65.2. N. Rahmawati, A. M. Ramdan, and A. Samsudin, “Analisis Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi,” J. Manag. Bussines , vol. 1, no. 1, pp. 109–119, Jun. 2019, doi: 10.31539/jomb.v1i1.684.
M. T. Wiyata, E. P. Putri, and C. Gunawan, “Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee,” Cakrawala Repos. IMWI , vol. 3, no. 1, 2020, doi: https://doi.org/10.52851/cakrawala.v3i1.36.
P.  Kotler, Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring  and  Managing  Brand  Equity .  United Kingdom: Pearson Education, 2013.
T.  Tonibun,  S.  Saparso,  and  S.  Wahyoedi,  “Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Keputusan Pembelian yang Dimediasi oleh Citra Merek pada Penjualan Kendaraan Bermotor Roda Empat,” J. Manag. Bussines , vol. 3, no. 2, pp. 113–129, Nov. 2021, doi: 10.31539/jomb.v3i2.2990. F.  Islamiah,  R.  Rusmiati,  and  R.  Adawiah,  “Peran  citra  merek  sebagai  mediasi  pada  pengaruh  kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian,” FORUM Ekon. J. Ekon. Manaj. dan Akunt. , vol. 25, no. 3, 2023, doi: https://doi.org/10.30872/jfor.v25i3.13626.
R. K. Ari Shandy and G. N. Pramudyo, “Literasi Media Sosial Instagram Mahasiswa Ilmu Perpustakaan Universitas  Diponegoro  dalam  Menentukan  Informasi  yang  dipercaya,” Anuva  J.  Kaji.  Budaya, Perpustakaan, dan Inf. , vol. 7, no. 3, pp. 529–546, Nov. 2023, doi: 10.14710/anuva.7.3.529-546. Wasiman,  “Pengaruh  Inituitive  Accuracy,  Trust,  Participation,  Dan  Effort  Terhadap  Sales  Person Performance Produk Pt. Kiara Di Kota Yogyakarta,” J. Ekobis Dewantara , vol. 1, no. 3, 2018.
T.  T.  Poernomo,  “Stimuli  pengaruh  brand  ambassador  terhadap  purchase  intention  melalui  mediasi consumer satisfaction,”
J. Manaj. , vol. 13,
no. 3, 2021, doi:
https://doi.org/10.30872/jmmn.v13i3.10067.
Y. Wardi, “The Influence Of Live Sale And Flash Sale On Repurchase Intention In The New Normal Era On Shopee Customers In Padang City,” Bank. Manag. Rev. , vol. 11, no. 1, pp. 1512–1525, Aug. 2022, doi: 10.52250/bmr.v11i1.508.
A. A. Mulyana and T. Sudrartono, “Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Roti Di Pt. Stanli Trijaya Mandiri Bandung,” VALUE J. Ilm. Akuntansi, Keuang. dan Bisnis , vol. 2, no. 1, pp. 74–85, Sep. 2021, doi: 10.36490/value.v2i1.187.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,” Bandung CV. Alf. , 2019.
N. Martono, Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder . Jakarta: Rajawali Pers, 2014.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta, 2017.
E. K. Achmad and Riduwan, Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur) . Bandung: Alfabeta, 2014.
M.  Fadly,  T.  P.  L.  Bulan,  and  S.  Amilia,  “Pengaruh  Customer  Satisfaction  Dan  Customer  Experience Terhadap Minat Beli Ulang Garnier Men Di Kota Langsa,” J. Manaj. Akunt. , vol. 3, no. 1, 2023, doi: https://doi.org/10.36987/jumsi.v3i1.3751.
I. D. G. A. Ekaprana, I. M. Jatra, and I. G. A. K. Giantari, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana , vol. 9, no. 8, p. 2895, Aug. 2020, doi: 10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i08.p01.
E. S. Aningtyas and S. Supriyono, “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Produk Zoya di Outlet Kediri,” J. Ilm. Univ. Batanghari Jambi , vol. 22, no. 3, p. 1592, Oct. 2022, doi: 10.33087/jiubj.v22i3.2588.