Naskah Diterima : 04 July 2022 Diterima Publikasi : 24 September 2022
Journal Homepage https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS
E-Relationship Satisfaction Dan E-loyalty Ditinjau dari Peran Privacy Security Settings , Application Design dan E-trust

## Ucik Sulistiyawati*
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga, Indonesia

## Abstract
This  study  aims  to  explore  the  relationship  between  Privacy  (Security)  Settings, Application  Design  and E-trust on E-Relationship  Satisfaction and E-loyalty on  Grabfood Consumers  in  Surabaya.  The  study  was  conducted  on  100  respondents  who  use  the Grabfood  application  who  are  domiciled  in  Surabaya.  After  the  analysis,  the  results  show that  there  is  an  effect  of  privacy  (security)  settings  on  the e-trust of  Grabfood  application users in Surabaya. Privacy (security) settings have no effect on E-Relationship Satisfaction of Grabfood application users in Surabaya. Application design affects the e-trust of Grabfood application  users  in  Surabaya.  Application  design  affects  the E-Relationship  Satisfaction of Grabfood application users in Surabaya. E-trust has an effect on E-Relationship Satisfaction of Grabfood application users in Surabaya, but e-trust does not show a significant effect on e-loyalty of  Grabfood  application  users  in  Surabaya.  The  results  also  show  that E- Relationship  Satisfaction has  an  effect  on e-loyalty of  Grabfood  application  users  in Surabaya.
Keywords :  Privacy  (Security)  Settings,  Application  Design  dan E-trust , E-Relationship Satisfaction , E-Loyalty

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mengkesplorasi  hubungan  Privacy  (Security)  Settings, Application  Design  dan E-trust Terhadap e-relationship  satisfaction Dan e-loyalty Pada Konsumen  Grabfood  Di  Surabaya.  Penelitian  dilakukan  kepada  100  responden  pengguna aplikasi Grabfood yang berdomisili di Surabaya. Setelah dilakukan analisis, Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh privacy (security) settings terhadap e-trust para pengguna aplikasi  Grabfood  di  Surabaya.  Privacy  (security)  settings  tidak  berpengaruh  pada E- Relationship Satisfaction para pengguna aplikasi Grabfood di Surabaya. Application design berpengaruh pada e-trust para pengguna aplikasi Grabfood di Surabaya. Application design berpengaruh  pada E-Relationship  Satisfaction para  pengguna  aplikasi  Grabfood  di Surabaya. E-trust berpengaruh  pada e-relationship  satisfaction para  pengguna  aplikasi Grabfood  di  Surabaya,  tetapi e-trust tidak menunjukkan  pengaruh  signifikan  pada e-loyalty para pengguna aplikasi Grabfood di Surabaya. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa e- relationship  satisfaction    berpengaruh  pada e-loyalty para  pengguna  aplikasi  Grabfood  di Surabaya.
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.2, September 2022, pp 136-152 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3211
Kata  Kunci: Pengaturan  Privasi  (Keamanan),  Desain  Aplikasi  dan E-trust , E-Relationship Satisfaction , E-Loyalty

## 1. Pendahuluan
Aktivitas  pada  era  saat  ini  dapat  dilakukan  dengan  serba  online  dan  digital,  tidak terkecuali  pada  perilaku  pembelian  konsumen  atas  makanan.  Studi  ini  menggunakan konsumen  atau  pengguna  aplikasi  GrabFood  hal  ini  dikarenakan  aplikasi  GrabFood merupakan aplikasi layanan antar makanan yang terbanyak digunakan di Asia Tenggara. di Indonesia Sendiri Aplikasi GrabFood sendiri merupakan pilihan utama masyarakat indonesia dalam  layanan  pengiriman  makanan.  Saat  ini  GrabFood  telah  tersedia  dibeberapa  negara seperti;  Indonesia,  Filipina,  Thailand,  Singapura,  Malaysia  dan  Vietnam.  Business  platform yang  dirilis  pada  tahun  2016  dalam  versi  beta  tersebut  mulanya  berkembang  dari  satu negara  dan  dua  kota,  selanjutnya  pada  tahun  2018  perkembangan  Grab  mulai  merambah pada  221  kota  di  6  negara,  yang  menyajikan  makanan  di  seluruh  Asia  Tenggara,  dan merupakan  satu-satunya  perusahaan  berskala  regionalyang  memiliki  value  proposition berupa  layanan  pesan  antar.  Perkembangan  ini  didukung  dengan  nilai  Gross  Merchandise Value sebesar 900% di Asia Tenggara perkembangan tahun selanjutnya yakni 2019 adalah peningkatan GMV di Indonesia sebesar tiga kali lipat, sedangkan lebih dari empat kali lipat kenaikan  GMV  ini  sendiri  telah  terjadi  di  Negara  Vietnam,  Thailand  dan  Filipina.  Motivasi menggunakan GrabFood dalam penelitian ini adalah karena aplikasi tersebut dikembangkan di  luar  negeri  dan  telah  berkinerja  baik  sebagai  aplikasi  online  yang  menawarkan  layanan pesan antar produk food and beverage dibandingkan dengan pesaing sejenis.
Pertumbuhan  bisnis  online  yang  semakin  marak  di  Indonesia  didukung adanya  perkembangan  tekonologi  yang  pesat.  E-loyalitas  adalah  masalah  yang  sangat penting bagi bisnis online karena konsumen dapat dengan mudah membandingkan produk yang  sama  dengan  bisnis  online  lainnya.  Menurut  (Hasan,  2008),  loyalitas  pelanggan didefinisikan sebagai mereka yang melakukan pembelian, terutama mereka yang melakukan pembelian  secara  teratur  dan  berulang.  Pelanggan  adalah  seseorang  yang  terus-menerus dan  berulang  kali  datang  ke  tempat  yang  sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan memegang produk, mengkonsumsi jasa, dan membayar produk dan jasa. Di sisi lain, (Hur et al., 2011) mendefinisikan e-loyalty sebagai kesediaan pelanggan untuk kembali ke situs web terlepas  dari  apakah  ada  transaksi  online.  Definisi  ini  melihat  loyalitas  pelanggan  sebagai sikap  konstruktif  yang  juga  dapat  mengarah  pada  situasi  konvensional.  Loyalitas  adalah bentuk kepercayaan dan keterikatan konsumen terhadap suatu produk yang mempengaruhi pembelian  kembali  produk  tersebut  meskipun  terjadi  perubahan  keadaan  atau  perilaku. E- loyalty adalah  niat  konsumen  untuk  mengunjungi  situs  web,  tetapi  juga  bisa  berarti  minat konsumen pada bisnis yang kemungkinan akan melakukan pembelian berulang.
Manfaat e-loyalty bagi  konsumen  untuk  tetap  setia  pada  produk  dan  jasa  yang dihasilkan  perusahaan,  meningkatkan  pangsa  pasar,  menarik  pelanggan  setia  kepada perusahaan,  dan  menjaga  calon  pelanggan  tetap  mendapat  informasi  tentang  pelanggan. pertumbuhan penjualan jangka Pelanggan baru untuk perusahaan. Dengan demikian, biaya untuk  menarik  konsumen  (iklan)  berkurang  dan  bahkan  keuntungan  dibuat  untuk  bisnis. Artinya  konsumen  loyal  terhadap  bisnis.  Dari  segi  profitabilitas,  selain  pertumbuhan penjualan,  jika  produk  perusahaan  dapat  terus  meningkatkan  penjualan,  itu  akan  menjadi peluang  besar  untuk  mendapatkan  keuntungan.  Manfaat  terakhir  adalah  konsumen  yang loyal  dan  puas  dengan  kebutuhannya  akan  produk  dan  layanan  perusahaan  akan
memberikan saran (rekomendasi) kepada orang lain tentang cara menggunakan produk dan layanan tersebut.
Kepuasan  adalah  persepsi  seseorang  tentang  kinerja,  kinerja,  atau  hasil produk  dibandingkan  dengan  harapan.  Kepuasan  pelanggan  mencerminkan  seberapa efektif  dan  efektif  sebuah  perusahaan  menjalankan  bisnisnya.  Kepuasan  pelanggan  digital mencakup  desain  aplikasi/  web,  informasi  suatu  produk,  pelayanan,  metode  pembayaran proses pembelian, waktu dan biaya pengiriman serta nilai utility . Penelitian ini menggunakan kepuasan e-relationship yang ditinjau dari kondisi emosional dan sikap yang diperoleh dari konsumen dalam menilai keseluruhan aspek setelah melakukan pembelian  (De Wulf et al., 2001).
E-trust didefinisikan  sebagai ketergantungan  pada  ekspektasi  online  yang  berisiko (Corritore  et  al.,  2003).  Definisi  selanjutnya  adalah  kesediaan  konsumen  untuk  menerima kerentanan  yang  ada  dalam  transaksi  online  (Kimery  &  McCord,  2002),. E-trust mengacu pada  persepsi  konsumen  tentang  bagaimana  situs  web  memenuhi  harapan,  keandalan informasi situs web, dan kepercayaan konsumen terhadap situs web atau aplikasi. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  keyakinan  secara  elektronik  mengacu  pada  model  business  to consumer  yang  berlandaskan  harapan  kepercayaan  pelanggan  dalam  transaksi  secara online, sedangkan dari sisi pelanggan mengharapkan organisasi penjual secara online tidak menyalahgunakan dan berbuat curang dalam proses bisnis mereka.
Fokus penelitian ini selanjutnya adalah keamanan provasi dan desain aplikasi GrabFood.  Salah  satu  aspek  terpenting  ketika  menyelidiki  pengaturan  privasi  (keamanan) berkaitan  dengan  salah  satu  masalah  konsumen  terbesar  yang  terkait  dengan  pembelian online:  privasi.  Konsumen  mungkin  enggan  membeli  di  platform  e-commerce  B2C  jika mereka  merasa  tertipu  atau takut  akan  potensi  pelanggaran  data  (Faraoni  et  al.,  2019).  Di sisi  lain,  jika  tingkat  keamanan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  pengguna,  mereka cenderung  memberikan  informasi  pribadi  dan  melanjutkan  pembelian.  Oleh  karena  itu, website  atau  aplikasi  belanja  yang  membutuhkan  data  konsumen  yang  memberikan informasi  tentang  kebijakan  data  memiliki  kemungkinan  lebih  besar  untuk  dipercaya konsumen (A. Galati et al., 2017; G. Galati et al., 2016)
Prevalensi  e-commerce,  yang  menggabungkan  konsep  business-to-consumer (B2C), serta aspek peningkatan desain aplikasi, sehingga kondisi revolusi industri saat ini di pengaruhi oleh gabungan teori dan adaptasi perkembangan zaman (Khafidhatur & Ariyanti, 2017). Dalam model bisnis B2C  konsumen memutuskan pembelian dengan pertimbangan dan  evaluasi  yang  serupa  ketika melakukan  pembelian  secara  tradisional  (Bresciani  et  al., 2016;  Giampietri  et  al.,  2016).  Karena  peningkatan  penggunaan  platform  B2C,    Saluran distribusi  ini  berevolusi  untuk  memberikan  akses  ke  lebih  banyak  segmen  konsumen (Ferraris  et  al.,  2017).  B2C  e-commerce  memungkinkan  konsumen  untuk  mengakses Internet  kapan  saja,  di  mana  saja  untuk  membuat  keputusan  pembelian.  Konsumen menuntut  desain  aplikasi  navigasi  yang mudah untuk menciptakan  pengalaman  berbelanja yang memuaskan. Efisiensi dan efektivitas situs memungkinkan konsumen untuk memesan dengan  cepat  dan  meningkatkan  kepuasan.  Oleh  karena  itu,  desain  situs  web  yang  lebih baik  diharapkan  dapat  memberikan  dampak  positif  pada  kepuasan  elektronik  dan meningkatkan  perdagangan  (Cyr  et  al.,  2009).  Selain  itu,  desain  aplikasi  yang  lugas merupakan  faktor  kunci  dalam  meningkatkan e-loyalty dan  kepuasan  e-relationship.  Kota Surabaya  dijadikan  sebagai  lokasi  penelitian  karena  merupakan  kota  ketiga  di  Indonesia
dengan jumlah pengguna GrabFood terbanyak (Nissa, 2017) . sehingga Penelitian ini dapat berkontribusi pada pengembangan platform bisnis digital.
Penelitian  ini  dapat  memberikan  beberapa  aspek  kegunaan  atau  manfaat, diantaranya:
a.  Kegunaan  teoritis:  Pertama,  literatur  penelitian  tentang  e- loyalty ,  kepuasan  e- relationship , e-trust ,  desain  aplikasi,  dan  pengaturan  privasi/keamanan  dapat  menjadi literasi  rujukan  untuk  penelitian  dimasa  yang  akan  datang.  Yang  kedua  adalah pengetahuan  tentang  variabel-variabel  yang  dapat  mempengaruhi e-loyalty dan kepuasan e- relationship yang disebabkan oleh e-trust , desain aplikasi, dan pengaturan privasi/keamanan aplikasi online.
b.  Manfaat  Praktis:  bagi  klien/manajer,  klien  menyadari  berbagai  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  secara  elektronik,  sehingga  dapat membantu manajer dalam melakukan screening kebijakan dan pengambilan keputusan sehingga perusahaan memiliki pelanggan yang puas dan loyal dalam jangka panjang.
c.  Bagi  kebijakan,  hasil  penelitian  dapat  digunakan  oleh  otoritas  politik  terkait  sebagai wawasan untuk meningkatkan keamanan dan kenyamanan bertransaksi melalui aplikasi online .

## 2. Kerangka Teori
2.1  E- Loyalty
atau  berlangganan  suatu  produk  atau  layanan  di  masa  depan,  yang  mengakibatkan mereka  berulang  kali  menggunakan  merek  terlepas  dari  pengaruh  dan  keadaan  yang mereka  hadapi.  (Oliver,  1999;  Ribbink  et  al.,  2004).  Di  sisi  lain, e-loyalty secara  singkat didefinisikan oleh (Cyr et al., 2006) sebagai keinginan konsumen untuk membeli produk atau layanan lagi melalui Internet. Ada dua jenis loyalitas pelanggan:
4.1  Loyalitas  bersifat  jangka  panjang,  kewajiban  psikologis  dari  konsumen  untuk melanjutkan  hubungan  (penggunaan  terus  menerus)  dengan  penyedia  layanan. Mempekerjakan loyalitas dapat diukur  dengan niat  membeli kembali dan dari mulut  ke mulut.  (Albert  Caruana,  2002;  Czepiel  &  Gilmore,  1987;  Hsin  Chang  &  Wang,  2011; Shankar et al., 2003).
4.2  Loyalitas  perilaku  mengacu  pada  persentase  pembelian  yang  dilakukan  dari  sebuah merek (Hsin Chang & Wang, 2011; Koo, 2006; Neal, 1999).

## 2.2 E-Relationship Satisfaction
Kepuasan  adalah  sejauh  mana  kebutuhan  dapat  dipenuhi  setelah  pembelian. Kepuasan  adalah  penilaian  tentang  bagaimana  seorang  pengecer  dapat  memenuhi  atau melampaui harapan konsumen, yang merupakan respons emosional terhadap persepsi dan perbedaan pelanggan dalam hal memenuhi harapan dan kebutuhan. Dengan pertumbuhan industri  digital,  yang  telah  meningkat  pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  banyak  orang melakukan  jual  beli  secara  online.  Banyak  konsumen  yang  senang  dengan  segala kemudahan  yang  ditawarkan  e- commerce dalam  proses  jual  beli.  Kepuasan  pasca pembelian dalam e-commerce juga dikenal sebagai e- satisfaction .
Anderson  dan  Srinivasan  (2003)  konseptualisasi  e- satisfaction adalah  evaluasi sebelum  dan  sesudah  pembelian  yang  dialami  konsumen  dalam  e- business /e- commerce , dan  apakah  hasil  evaluasi  memenuhi  harapan  awal  konsumen  sendiri  ,  terkait  dengan apakah  itu  mengungguli.  Menurut  Anderson  &  Srinivasan  (2003),  e- satisfaction diukur
dengan  menggunakan  tiga  ukuran.  kepuasan  dengan  pengalaman  belanja  pada  situs web/aplikasi, kesenangan dalam memilih situs web daripada yang lain, dan perasaan bahwa konsumen telah memilih situs web ini dengan bijak.
Kepuasan  konsumen  telah  dipelajari  dan  dipelajari  secara  ekstensif  baik  dalam pemasaran tradisional maupun online (Al-Hawari, 2014; McKecnie et al., 2011; Mohammed &  Ward,  2006).  Kepuasan  elektronik  didefinisikan  sebagai  hasil  kumulatif  dari  pihak  atau individu  yang  memiliki  pengalaman  yang  bervariasi  dengan  suatu  produk  atau  layanan dalam  jangka  waktu  tertentu  (Al-Hawari,  2014;  Szymanski  &  Hise,  2000).  E- satisfaction didefinisikan  sebagai  pengalaman  yang  dirasakan  seseorang  setelah  menggunakan  suatu produk,  membandingkan  kualitas  yang  dirasakan  dengan  kualitas  yang  diharapkan (Gounaris  et  al.,  2010).  E- satisfaction mengukur  kepuasan  konsumen  secara  keseluruhan dengan  pengalaman  belanja online mereka  (Gounaris  et  al.,  2010).  Menurut  (Bulut,  2015; Ribbink  et  al.,  2004)  E- satisfaction atau  kepuasan  elektronik  merupakan  kondisi  dimana konsumen:
a.  Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. b.  Merasa puas dengan pelayanan perusahaan. c.  Dapat berbelanja dengan nyaman melalui website. d.  Puas dengan keputusan pembelian online mereka. e.  Menganggap keputusan berbelanja online sebagai keputusan yang bijaksana
2.3 Kepercayaan Elektronik ( E-trust )
Electronic  Trust  ( e-trust )  Trust  adalah  kepercayaan  konsumen  terhadap  kualitas  dan keandalan barang atau jasa yang ditawarkan. Transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih terjadi  ketika  mereka  saling  percaya.  Kepercayaan  datang  dari  proses  yang  panjang  dan harus  dibangun  dari  awal.  Mendapatkan  kepercayaan  membuat  semua  proses  bisnis menjadi  lebih  mudah  (Purnami  &  Nurcaya,  2020).  Kepercayaan  adalah  aspek  sangat penting  dalam  bisnis,  terutama  bisnis  yang  telah  bertransformasi  digital,  dimana  semua transaksi  terjadi  secara  online  dan  pembeli  dan  penjual  tidak  saling  mengenal.  Foto.  Oleh karena  itu  kepercayaan  konsumen  sangat  penting.  kepercayaan  konsumen  pada  e- commerce atau pembelian online disebut e-trust .
E-trust berarti  bahwa  pelanggan  bersedia  menerima  kerentanan  dan  risiko  transaksi online berdasarkan ekspektasi positif dari suatu hal yang belum  terjadi di masa yang akan datang.  (Kimery  &  McCord,  2002). E-trust adalah  key  elemen  untuk  kesuksesan  e- commerce. Hal ini dikarenakan resiko dan ketidak pastian dalam proses bisnis e-commerce sangatlah tinggi, hal mendasar yang menjadi bukti adalah proses transaksi oleh pihak yang saling tidak mengenal. Berdasarkan  (Chou et al., 2015) konsumen ketika membeli barang secara  online  selalu  memiliki  kekhawatiran  dikarenakan  faktor  uncertainty  sehingga sebagian  besar  e- commerce selalu  fokus  pada  strategi  untuk  menarik  kepercayaan konsumen.
Perusahaan  e- commerce juga  harus  dapat  melindungi  privasi  konsumen  agar konsumen  tetap  mempercayai  perusahaan  tersebut.  Studi  (Gefen  &  Straub,  2004)  tentang kepercayaan dalam e-commerce memiliki aspek-aspek berikut:
1.  Kompetensi,  yaitu  bagaimana  perusahaan  memberikan,  mengoperasikan  dan melindungi semua proses perdagangan sampai semuanya selesai.
2.  Prediktabilitas,  Konsumen  dapat  mengharapkan  sesuatu  yang  tidak  terduga  terjadi ketika menggunakan layanan atau produk kami.
3.  Goodwill,  yaitu  niat  baik  perusahaan  yang  membujuk  pelanggan  dan memberi mereka rasa nyaman dan aman.
4.   Kejujuran.  Ini  adalah  kebiasaan  atau  perilaku  perusahaan  dalam  menjalankan  bisnis. Apakah kualitas produk atau layanan dapat diandalkan.

## 2.4 Security / Privacy Settings
Privasi  didefinisikan  sebagai  keamanan  situs  web  dan  perlindungan  informasi konsumen (Parasuraman et al., 2005). Privasi mengacu pada seberapa aman situs web dan seberapa  baik  informasi  pelanggan  dilindungi.  Dimensi  ini  memegang  peranan  penting dalam  pelayanan.  Pelanggan  menyadari  risiko  yang  signifikan  dalam  lingkungan  virtual karena potensi penyalahgunaan informasi keuangan dan pribadi. Privasi ini sangat penting bagi  konsumen  sehingga  bisnis  harus  menjaga  privasi  konsumen  dalam  aplikasi  mereka agar lebih aman, tidak mudah diretas, dan lebih memuaskan untuk layanan mereka. (Flavián & Guinalíu, 2006) menyatakan bahwa kesadaran privasi adalah kesadaran konsumen akan kemampuan mereka untuk mengontrol semua informasi tentang mereka dari orang-orang di sekitar mereka. Indikator skor berdasarkan skor (Flavián & Guinalíu, 2006) untuk variabel ini adalah:
a.  Memiliki perlindungan data konsumen b.  Pengumpulan data pribadi konsumen yang diperlukan untuk aktivitas aplikasi c.  Ada kesepakatan dengan konsumen mengenai transmisi informasi d.  Dengan kata lain, kemudahan dalam memberikan informasi kepada konsumen e.  Privasi konsumen adalah yang terpenting

## 2.5  Application Design
Faktor  pengalaman  umum  dalam  lingkungan  belanja  disebut  sebagai  desain  aplikasi (Chaitanya  &  Gupta,  2017).  Untuk  meningkatkan  kunjungan  pelanggan,  sebagian  besar bisnis  fokus  pada  desain  antarmuka  pengguna  untuk  menarik  perhatian  visual  dan memuaskan  pelanggan.  Perancangan  aplikasi  ini  menggunakan  teori  Technology Acceptance  Model  (TAM),  model  penelitian  yang  dikembangkan  oleh  Davis  pada  tahun 1989 yang dapat digunakan untuk memprediksi adopsi teknologi informasi dan dimaksudkan untuk  menggambarkan  dan  menilai  penerimaan  pengguna  sistem  informasi.  Konsep  TAM memberikan  dasar  teoritis  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi penerimaan  teknologi  dalam  suatu  organisasi,  menggambarkan  hubungan  kausal  antara keyakinan  (tentang  kegunaan  sistem  informasi  dan  kegunaannya)  dan  perilaku pengguna/pengguna, tujuan/kebutuhan, dan penggunaan aktual sistem informasi.
Pengukuran  perilaku  pengguna  teknologi  berdasarkan  konsep  TAM  terdapat  17  item  yang satu dan lainnya saling berhubungan, antaralain;
a.  Norma subyektif adalah gagasan manusia yang mengharuskan kita melakukan sesuatu atau tidak sama sekali.
b.  Pengalaman  adalah  variabel  yang  mengukur  ketika  norma  subjektif  menentukan kegunaan  yang  dirasakan  dari  suatu  sistem  informasi  atau  teknologi  yang  secara langsung menentukan niat perilaku.
c.  Sukarela.  Derajat  kesukarelaan  ( voluntarness )  juga  mempengaruhi  norma  subjektif dalam menentukan niat berperilaku.
d.  Image.  Sejauh  mana  penggunaan  teknologi  informasi  dipersepsikan  sebagai peningkatan  status  seseorang  di  mata  masyarakat.  Gambar  dapat  secara  langsung
mempengaruhi  kegunaan  sistem  dan  teknologi  informasi,  dan  levelnya  dapat  tunduk pada norma subjektif.
e.  Relevansi  pekerjaan.  Komponen  ini  berkaitan  dengan  persepsi  masyarakat  tentang pentingnya informasi atau teknologi dalam mendukung atau mempengaruhi pekerjaan.
f. kualitas keluaran. Faktor ini berkaitan dengan tingkat keyakinan individu bahwa sistem informasi  atau teknologi yang  mereka gunakan  akan membawa  hasil  yang  baik  dalam pekerjaannya.
g.  Hasil  demonstrasi.  Komponen  ini  berkaitan  dengan  hasil  yang  terukur  dengan menggunakan teknologi informasi.
h. Computer  Self-Efficacy .  Komponen  ini  mewakili  tingkat  kepercayaan  manusia  bahwa komputer  dapat  digunakan  untuk  menyelesaikan  tugas  tertentu.  Komponen  ini merepresentasikan  tingkat  keyakinan  atau  kesadaran  individu  manusia  bahwa  ada suatu infrastruktur atau hal lain yang mendukung penggunaan suatu sistem informasi.
i. Computer  Anxiety . Kecemasan komputer mengacu pada psikologi manusia yang takut atau enggan untuk berpikir bahwa komputer dapat digunakan.
j. Computer  Playfulness .  Komponen  ini  berkaitan  dengan  spontanitas  manusia  saat berinteraksi dengan komputer.
k.  kesenangan  yang  dirasakan.  Persepsi  manusia  bahwa  aktivitas  menggunakan  sistem informasi  dianggap  menyenangkan,  terlepas  dari  kinerja  yang  dihasilkan  dari penggunaan sistem informasi tersebut.
l. Tujuan  Kegunaan.  Komponen  ini  mewakili  perbandingan  upaya  yang  diperlukan  oleh sistem  informasi  untuk  melakukan  tugas  tertentu.  Komponen  ini  bersifat  objektif  dan karenanya bukan persepsi manusia.
m. Perceived  ease  of  use ;  persepsi  bahwa  sistem  informasi  yang  dilihatnya  mudah digunakan.
n.  Niat perilaku mengacu pada sejauh mana seseorang telah merumuskan rencana untuk melakukan atau tidak melakukan tindakan tertentu di masa depan.
o.  Kegunaan  yang  Dirasakan.  Komponen  ini  menunjukkan sejauh  mana  individu  percaya bahwa menggunakan sistem informasi akan meningkatkan kinerja pekerjaan mereka.
p.  komponen  perilaku  penggunaan.  Perilaku  penggunaan  adalah  perilaku  manusia  yang sebenarnya ketika menggunakan suatu sistem informasi.
Dimensi application design dalam penelitian ini dititikberatkan pada indikator perceived enjoyment, perceive ease of use dan perceived of usefulness.
2.6  Kerangka Konseptual
Sumber: Diolah Penulis, 2022
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Security/ privacy settings Application design E-trust E-Relationship Satisfaction E-Loyalty
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.2, September 2022, pp 136-152 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3211
Adapun hipotesis dalam penelitian ini telah disusun sebagai berikut: H1 Security / privacy settings berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust ? H2 Security / privacy  settings  settings berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E- Relationship Satisfaction H3 Application design settings berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust H4 Application  design  settings berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E-Relationship Satisfaction
H5 E-trust settings berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Relationship Satisfaction H6 E-trust settings berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty H7 E-Relationship  Satisfaction settings berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- loyalty

## 3. Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang berjenis eksplanatori dengan pengujian  variabel  prediktor  dan  respons.  Sedangkan  jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder dengan penjelasan berikut:
1.  Data  primer:  data  sebaran  kuesioner  yang  diisi  secara  langsung  oleh  responden pengguna aplikasi grabfood di Surabaya
2.  Data sekunder: data statistik, media massa, dan preview research .
Skala pengukuran dalam penelitian ini tergolong interval yakni memiliki tingkatan dan jarak pada masing-masing kategori dalam variabel. Numerical scale yang disediakan untuk jawaban responden dalam penelitian ini adalah tidak setuju =1 sampai sangat setuju = 5

## 3.1  Populasi dan Sampel
Menurut  (Zikmund  et  al.,  2010),  populasi  adalah  grup  entitas  lengkap  apapun  yang memiliki  karakteristik  yang  sama.  Target  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para konsumen  pengguna  aplikasi  Grabfood  yang  berdomisili  di  Surabaya.  Selanjutnya    teknik pengambilan  sampel  menggunakan  metode  judgment  ( purposive ) sampling ,  yaitu  sebuah metode  sampling  non  probabilitas  dimana  seorang  yang  berpengalaman  memilih  sampel berdasarkan  penilaian  pribadi  tentang  karakteristik  yang  sesuai  dengan  anggota  sampel (Zikmund et al., 2010:393).  Karakteristik sampel penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Responden menggunakan aplikasi Grabfood dalam smartphone-nya
3.  Repsonden melakukan transaksi dengan aplikasi Grabfood dalam 3 (tiga) bulan terakhir
4.  Responden berdomisili di Surabaya
Jumlah responden yang akan menerima survei sebanyak 100 orang yang memenuhi karakteristik  sampel  survei.  Penelitian  ini  menggunakan  Partial  Least  Squares  (PLS)  untuk menguji  semua  hipotesis,  sehingga  ukuran  sampel  minimal  yang  disarankan  adalah  30 sampai  100  kasus  (Ghozali,  2006).  Menurut  (Falk  &  Miller,  1992),  ada  beberapa  hal  yang membedakan analisis PLS dengan model analisis SEM lainnya.
1. Data tidak perlu multivariat normal.
2. Sampel minimal > 30 dapat digunakan.
3. PLS  dapat  digunakan  tidak  hanya  untuk  mengkonfirmasi  teori,  tetapi  juga  untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten.
5. PLS  dapat  menganalisis  dan  membangun  struktur  menggunakan  indikator  refleksif dan formatif
6. PLS dapat memperkirakan model besar  dan kompleks dengan ratusan variabel laten dan ribuan indikator

## 3.2  Uji Partial Least Square (PLS)
Hipotesis penelitian diuji dengan menggunakan pendekatan structural equation model (SEM) berbasis partial least squares (PLS). PLS adalah model persamaan struktural (SEM) berbasis  komponen  atau  varian.  Pemodelan  persamaan  struktural  (SEM)  adalah  bidang penelitian  statistik  yang  dapat  menguji  sejumlah  besar  hubungan  yang  relatif  sulit  diukur secara  bersamaan.  Menurut  (Santoso,  2014),  SEM  adalah  teknik  analisis  multivariat  yang menggabungkan analisis faktor dan analisis regresi (korelasi) untuk menentukan hubungan antara  variabel  yang  ada  dalam  model,  antara  indikator  dan  konstituennya,  atau dimaksudkan untuk diselidiki. Antara yang dibangun untuk menyelidiki.

## 4. Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## 4.1  Model Pengukuran (Outer Model)
Outer  model digunakan  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  model.  Uji  validitas dilakukan  untuk  mengetahui  kemampuan  instrumen  penelitian  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Hasil  dari  uji  validitas  terhadap  pernyataan  kuesioner  yang  dilakukan pada 100 responden adalah sebagai berikut:
Tabel Pengukuran Outer Model Measurement Model Hasil Nilai Kritis Validitas Outer Model Variabel AVE > 0,5 √ Application design 0,607 √ E-Loyalty 0,591 √ E-Relationship Satisfaction 0,687 √ E-trust 0,838 √ Security/privacy Settings 0,560 √
Sumber: Data penelitian, diolah 2022.
Berdasarkan  tabel  diatas,  melalui  pengukuran (outer  loading )  lima  variabel  memiliki nilai Average Variance Extracted (AVE) lebih dari 0,5 sehingga dinyatakan semua indikator yang  digunakan  dalam  setiap  variabel  valid.  Selanjutnya  hasil  uji  reliabilitas  dapat  dilihat pada tabel ... berikut.
Tabel 2 Composite Reliability Variabel Cronbach’s Alpa Nilai Kritis Composite Reliability Nilai Kritis Memenuhi Reliabilitas Application design 0,679 > 0,6 0,822 > 0,7 √ e-Loyalty 0,885 > 0,6 0,910 > 0,7 √ E-Relationship Satisfaction 0,884 > 0,6 0,916 > 0,7 √ e-trust 0,809 > 0,6 0,912 > 0,7 √ Security/privacy Settings 0,805 > 0,6 0,864 > 0,7 √
Sumber: Data penelitian, diolah 2022.
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.2, September 2022, pp 136-152 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3211
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 dan  nilai composite  reliability lebih  dari  0,7  sehingga  disimpulkan  semua  indikator  yang digunakan dalam variabel reliabel.
4.2  Model Analisis Persamaan Struktural
Model analisis struktural akhir yang dibangun dalam  penelitian ini setelah dilakukan uji analisis dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber: Data penelitian, diolah 2022.
Gambar 4.1 Model Analisa Struktural 4.3  Uji Hipotesis
(Hartono, 2008) dalam (Abdillah, Willy, Hartono, 2015) menjelaskan bahwa besarnya signifikansi pendukung hipotesis dapat digunakan untuk membandingkan nilai t-tabel dan t- statistik. Jika t-statistik lebih besar dari nilai t-tabel, berarti hipotesis didukung atau diterima. Dalam  penelitian  ini  nilai  kritisnya  adalah  1,96  dan  tingkat  signifikansinya  adalah  5  untuk tingkat kepercayaan 95 persen (alfa 95 persen). Analisis PLS (Partial Least Squares) yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SmartPLS versi 3. Berikut adalah ringkasan hasil analisis jalur.
Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Path Analysis Path T-Statistics P Values Kesimpulan Privacy (security) settings -> e-trust 3,032 0,003 H1 diterima Privacy (security) settings -> E-Relationship Satisfaction 1,755 0,080 H2 ditolak Application design -> e-trust 4.104 0,000 H3 diterima Application design -> E-Relationship Satisfaction 4,805 0,000 H4 diterima e-trust -> E-Relationship Satisfaction 3,048 0,002 H5 diterima e-trust -> e-loyalty 1,068 0,286 H6 ditolak E-Relationship Satisfaction -> e-loyalty 4,101 0,000 H7 diterima
Sumber: Data penelitian, diolah 2022.
Dari  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa Privacy  (security)  settings tidak berpengaruh  terhadap E-Relationship  Satisfaction dikarenakan  nilai p-values adalah  0,080 yang  artinya  lebih  besar  dari  tingkat  signifikansi 0,05  sehingga  H2  ditolak.  Ditemukan juga bahwa e-trust tidak berpengaruh terhadap e-loyalty dikarenakan nilai p-values adalah 0,286 yang artinya lebih besar dari tingkat signifikansi 0,05 sehingga H6 ditolak. Untuk H1, H3, H4,
H5  dan  H7  diterima  karena  memiliki  nilai p-values yang  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi 0,05.

## 4.4 Pembahasan
4.4.1  Pengaruh Security / Privacy Settings Terhadap E-trust
Bersumber  pada  hasil  ulasan  analisis,  Hipotesis  pertama  diterima  yaitu  privacy ( security ) settings mempengaruhi terhadap e- trust. Anggapan keamanan dimaksud selaku anggapan  konsumen  atas  keamanan  dalam  melaksanakan  transaksi  e-commerce  (Eid, 2011).  Riset  ini  menunjang  riset  (Flavián  &  Guinalíu,  2006)  yang  mengartikan  anggapan keamanan selaku mungkin keyakinan subjektif yang dipunyai konsumen kalau data individu mereka(  dalam  aspek  perdata  serta  moneter)  tidak  hendak  dilihat,  ditaruh,  serta dimanipulasi  oleh  pihak  lain  sepanjang  dalam  ekspedisi  serta  penyimpanan,  sehingga secara secara tidak berubah- ubah memunculkan harapan keyakinan diri mereka.
Persepsi  keamanan  pula  didefinisikan  selaku  keadaan  bebas  dari  ancaman  yang bisa berpotensi pada kondisi, keadaan, ataupun peristiwa yang berasal dari aplikasi ataupun jaringan  yang  rusak  (error),  pengumpulan  informasi  yang  dimodifkasi  (informasi  modified), penolakan layanan, serta/ ataupun penipuan serta penyalahgunaan wewenang (Roca et al., 2009; Armesh et al., 2010). Secara teknis anggapan keamanan hendak menjamin integritas, kerahasiaan, otentifikasi serta tanpa pencatatan transaksi (Flavián & Guinalíu, 2006).
Riset  ini  menunjang  riset  (Roca  et  al.,  2009)  yang  menciptakan  keamanan  pula mengaitkan pemakaian kemajuan teknis yang bisa memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan buat membeli secara online, salah satualatsecurity dalampenelitiannyamenggunakantanda  tangan  serta  sertifikat  digital  yang  bertujuan  buat melindungi pengguna dari resiko penipuan, hacking ataupun" phishing". Riset yang lain ialah (Al- Zu’bi  &  Ahmad,  2011)  menampilkan  konsumsi Secure  Socket  Layer ,  yang  banyak digunakan di bidang protokoler pula bermanfaat buat pembayaran kartu kredit secara online sehingga bisa tingkatkan kepercayaaan konsumen secara elektronik( e- trust ).
4.4.2  Pengaruh Security / Privacy Settings Terhadap E-Relationship Satisfaction Setelah dilakukan analisis, hipotesis kedua dinyatakan ditolak, yaitu privacy security settings tidak mempengaruhi kepuasan e-relationship.  Privasi merupakan hal utama dalam mempengaruhi minat pengguna dalam bertransaksi digital (Al- Zu’bi & Ahmad, 2011). Privasi umumnya  didefinisikan  sebagai capability suatu  individu  untuk    mendapatkan,  mengontrol, dan  menggunakan  informasi  pribadi  (Flavián  &  Guinalíu,  2006).  Oleh  karena  itu,  dalam konteks  Internet,  perlindungan  data  mengacu  pada  aspek-aspek  seperti  distribusi, penerimaan,  atau  penggunaan  informasi  pribadi.  Kesadaran  privasi,  di  sisi  lain,  terkait dengan capability konsumen untuk mengontrol penyebaran informasi selama transaksi, atau perilaku konsumen lain di sekitar mereka (Eid, 2011).
Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  (Roca  et  al.,  2009)  persepsi  privasi  oleh responden  terkait  data  dikaitkan  dengan  kekhawatiran  atas  penyalah  gunaan  informasi konsumen yang dikirimkan melalui Internet dengan tidak benar. Keraguan konsumen ini juga terkait bocornya data mereka ke organisasi lainnya.   Penelitian ini mengacu pada karya (Al- sharafi et al., 2016). Studi tersebut menyatakan bahwa kebutuhan untuk pemrosesan privasi harus terkait dengan melindungi berbagai jenis data yang dikumpulkan (dengan atau tanpa sepengetahuan pengguna) selama interaksi antara pengguna dan sistem online .
4.4.3  Pengaruh Application Design Terhadap E-trust Berdasarkan  hasil  pembahasan,  ditemukan  bahwa  H3  diterima,  yaitu application design berpengaruh terhadap e-trust .  Desain  aplikasi  membuat  konsumen  tertarik  dan mempercayai  perusahaan,  untuk  meningkatkan  kunjungan  pelanggan,  pada  umumnya perusahaan  berkonsentrasi  pada  desain  visual marketplace ,  web  ataupun platform yang dimiliki,  (Chaitanya  &  Gupta,  2017),  upaya  dalam  memepertahankan  desain  visual  ini terbukti pula dapat menjaga keppuasan pelanggan.
Penelitian ini mengkonfirmasi hasil penelitian (Gefen & Straub, 2003), dimana quality desain memiliki  kontribusi  yang  signifikan  dalam  membangun  kepercayaan  konsumen terhadap perusahaan terkait. Hal yang sama ditemukan pada (Lowry et al., 2008).
4.4.4  Pengaruh Application Design Terhadap E-Relationship Satisfaction
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  ditemukan  bahwa  H4  diterima,  yaitu application design berpengaruh terhadap E-Relationship  Satisfaction .  Desain  aplikasi  termasuk  dalam kategori design  aesthetics yaitu visual  design dimana  hal  ini  dapat  mempengaruhi pelanggan selama proses memilih, menentukan keputusan dan melakukan transaksi hingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen, adapun terkait desain visual dari sebuah aplikasi dapat  meliputi  musik,  warna  format  teks,  animasi  dan  daya  tarik  emosional  (Chaitanya  & Gupta, 2017).
Penelitian  ini  mendukung  (Chaitanya  &  Gupta,  2017)  dimana interface  design mendukung para konsumen untuk mengunjungi situs belanja dan tertarik untuk melakukan pembelian.  Dimensi  mayor application  design pada  penelitian  ini  antaralain; perceived enjoyment, perceive ease of use dan perceived of usefulness . Fitur terbaru dari aplikasi grab yakni  grab  food  telah  mampu  mempermudah  pengguna,  membantu  efisiensi  waktu,  dan memanjakan  pengguna  untuk  melakukan  pembelian.  Dengan  desain  lengkap  simpel  dan aesthetic dari aplikasi grab food ini membuat konsumen merasa puas dalam berbelanja.
4.4.5  Pengaruh E-trust Terhadap E-Relationship Satisfaction Hipotesis kelima setelah dilakukan analisis maka diputuskan untuk diterima, yakni e- trust berpengaruh  terhadap E-Relationship  Satisfaction .  Kepercayaan  adalah key  point dalam  kepuasan,  hal  ini  dikarenakan  dalam  transaksi  online  konsumen  memiliki  tingkat resiko  yang  lebih  tinggi  dari  pada  transaksi  yang  dilakukan  secara  offline  dan  langsung dalam hal ketidak pastian pengiriman, informasi personal dan pembayaran
Riset    ini  mendukung  hasil  riset  (Faraoni  et  al.,  2019),  ditemukan  bahwa  terdapat pengaruh e-trust terhadap e-satisfaction, alasan  utama  yang  mendasari penelitian  tersebut adalah konsumen bisnis online hanya akan melakukan transaksi dengan bisnis/ usaha yang mereka  percayai,  maka  dari  itu e-trust akan  meningkatkan  kepuasan    hubungan  secara elektronik,  hal    ini  terjadi  apabila  pengguna  telah  mempercayai  bahwa  aplikasi  yang digunakan  dan seller yang  mereka  tuju  aman,  terpercaya  dan  tidak  merugikan.  Perasaan percaya dan nyaman ini lah yang selanjutnya meningkatkan kepuasan konsumen.
4.4.6  Pengaruh E-trust Terhadap E-Loyalty Dari hasil uji hipotesis yang dilakukan, ditemukan hipotesis ke-enam ditolak, yakni e- trust tidak berpengaruh terhadap e-loyalty hal ini dikarenakan pada era bisnis digital praktik yang  terjadi  adalah e-commerce mempersyaratkan  konsumen  untuk  melakykan pembayaran terlebih dahulu sebelum konsumen tersebut menerima, melihat dan menyentuh produk  atau  pesanannya  kecuali  dari  display  gambar  (Reichheld  &  Schefter,  2000). Sedangkan  (Chou  et  al.,  2015)  menyebutkan  bahwa  pelanggan  yang  menunjukkan kepatuhan  terhadap  entitas  bisnis  atau seller yang  mereka  tuju  melaui  media  elektronik disebut  e-loyalty,  adapun  pelanggan  tersebut  telah  memiliki  komitmen  dan  attachment dengan  seller  tersebut  dan  tidak  mudah  terpengaruh  dengan  alternatif  menarik  yang ditawarkan oleh pihak lain. (Shankar et al., 2003).
Penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Bowden-Everson  et al.,  2013)  serta  penelitian  (Chinomona  &  Sandada,  2013)  yang  menunjukkan  bahwa kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Perbedaan  hasil  penelitian  ini  dikarenakan para pengguna grab food memiliki persepsi bahwa loyalitas pada suatu platform didapatkan tidak  hanya  dari  faktor  kepercayaan  saja,  namun  perlu  beberapa  fitur  menarik  yang  dapat mempertahankan pengguna seperti adanya fitur promo, diskon dan hal lain yang tidak ada pada  aplikasi  terpercaya  sejenis  serta  hal  lain  seperti  keuntungan  yang  akan  diperoleh konsumen saat menggunakan aplikasi Grabfood.
4.4.7  Pengaruh E-Relationship Satisfaction Terhadap E-Loyalty Berdasarkan  hasil  pembahasan,  ditemukan  bahwa  H7  diterima,  yaitu E- Relationship  Satisfaction berpengaruh  terhadap  e- loyalty .  Kepuasan,  menurut  (J.  Oliver, 1997)  adalah  "Ringkasan  psikologis  yang  dihasilkan  ketika  emosi  sekitar  tidak  dapat memenuhi  harapan  yang  digabungkan  dengan  perasaan  konsumen  tentang  pengalaman konsumen  sebelumnya."  Dari  perspektif-nya,  "kepuasan  mungkin  dapat  dipahami  sebagai evaluasi  berkelanjutan  yang  melekat  dalam  pengalaman  akuisisi  dan/atau  konsumsi produk."  Dalam  riset  ini e-satisfaction didefinisikan  sebagai  kepuasan  pelanggan  yang terkait dengan pengalaman pra-pembelian pelanggan aplikasi GrabFood.
Sehubungan  dengan  hasil  positif  antara satisfaction dengan  loyalitas  secara elektronik,  hal  yang  sama  ditemukan  pada  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh (Anderson  &  Srinivasan,  2003)  dimana  hasil  positif  ini  menunjukkan  jika  terdapat peningkatan dari e-satisfaction maka e-loyalty juga akan mengalami peningkatan.

## 5. PENUTUP
Penelitian  ini  dilakukan  pada  100  pengguna  aplikasi  Grabfood,  dimana  pelanggan tersebut  melakukan  transaksi  aplikasi Grabfood dalam  3  (tiga)  bulan  terakhir.  Hasil penelitian  menunjukkan  pertama privacy  (security)  settings    berpengaruh terhadap e-trust namun  tidak  berpengaruh  pada E-Relationship  Satisfaction .  Ketiga, Application  design berpengaruh pada e-trust dan E-Relationship  Satisfaction. Temuan  keempat  menunjukkan bahwa e-trust berpengaruh pada E-Relationship Satisfaction namun tidak berpengaruh pada e-loyalty dan  temuan  terakhir  terkait  pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah e- relationship  satisfaction berpengaruh  pada e-loyalty .  Selanjutnya  beberapa  implikasi  riset adalah  sebagai  berikut:  Implikasi  Teoritis;Secara  teori,  penelitian  ini  mampu  memaparkan teori terkait dengan riset mengenai privacy (security) settings, application design, e-trust, E- Relationship Satisfaction dan e-loyalty .
1.  Implikasi  Praktis;  hasil  temuan  dari  penelitian  ini  dapat  memberikan  informasi  pada perusahaan  digital  mengenai  aspek  apa  saja  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  dan  kepuasan.  Sebagaimana  hasil  penelitian privacy  (security)  settings dan application  design yang  baik dapat  memengaruhi e-trust .  Sedangkan application  design dan e-trust dapat memengaruhi E-Relationship Satisfaction , sedangkan privacy (security) settings tidak  memengaruhi E-Relationship  Satisfaction .  Penelitian  ini  juga  menemukan bahwa e-trust tidak memengaruhi e-loyalty akan tetapi E-Relationship Satisfaction justru memengaruhi e-loyalty .
2.  Implikasi  Kebijakan;  Penelitian  ini  menghasilkan  temuan  yang  dapat  memberikan informasi  kepada  Grabfood  dalam  membuat  regulasi  terkait  standarisasi  pelayanan aplikasi  online  untuk  lebih  meningkatkan  kembali privacy  (security)  settings dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Adapun beberapa limitasi penelitian ini antaralain ; Pertama, penelitian ini dilakukan pada  aplikasi  Grabfood.  Penelitian  mungkin  memberikan  hasil  yang  berbeda  apabila dilakukan  pada  pengguna  aplikasi  lain.  Kedua,  penelitian  ini  dilakukan  pada  pelanggan Grabfood, sampel yang dipakai hanya 100 responden. Penelitian mungkin memberikan hasil yang  berbeda  apabila  penelitian  dilakukan  di  pada  pengguna  aplikasi  lain  dengan  sampel yang  lebih  besar.  Ketiga,  Penelitian  ini  hanya  membahas  mengenai privacy  (security) settings,  application  design,  e-trust,  E-Relationship  Satisfaction dan e-loyalty dengan  tidak menggunakan efek mediasi.
Dari  penelitian  yang  dilakukan,  beberapa  rekomendasi  yang  ditujukan  kepada GrabFood antaralain:
1.  Grabfood  dapat  memfokuskan privacy  (security)  settings seperti  perlindungan  data pribadi konsumen agar lebih rahasia dan terjaga.
Grabfood  dapat  melakukan  kerjasama  dengan  para content  creator dalam mempertahankan  desain  aplikai  dan  juga  menjalin  keamanan  aplikasi  dengan  melakukan rekrutmen IT yang handal dan kompeten di bidangnya.
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.2, September 2022, pp 136-152 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3211

## Reference
Abdillah,  Willy,  Hartono,  J.  (2015). Alternatif  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  Dalam Penelitian Bisnis . Andi.
Albert Caruana. (2002). Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. In European Journal of Marketing (Vol. 36, Issue 7, pp. 811 – 828).
Al-Hawari,  M.  A.  A.  (2014).  Does  customer  sociability  matter?  Differences  in  e-quality,  e- satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users. Journal of Services Marketing , 28 (7), 538 –546. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2013-0036
Al-sharafi, M. A., Arsha, R. A., Abu-shanab, E., & Elayah, N. (2016). The Effect of Security and Privacy Perceptions on Customers ’ Trust to Accept Internet Banking Services : An Extension  of  TAM. Journal  of  Engineering  and  Applied  Sciences , 11 (3),  545 –552. https://doi.org/10.3923/jeasci.2016.545.552
Al- Zu’bi,  H.  A.,  &  Ahmad,  A.  M.  K.  (2011).  E-banking  Functionality  and  Outcomes  of Customer  Satisfaction:  An  Empirical  Investigation. International  Journal  of  Marketing Studies , 3 (1), 50 –65.
Anderson,  R.  E.,  &  Srinivasan,  S.  S.  (2003).  E-Satisfaction  and  E-Loyalty:  A  Contingency Framework.
Psychology and Marketing , 20 (2), 123 –138.
https://doi.org/10.1002/mar.10063
Armesh, H., Salarzehi, H., Yaghoobi, N. M., Heydari, A., & Nikbin, D. (2010). The Effects of Security  and  Privacy  Information  on  Trust  &  Trustworthiness  and  Loyalty  in  Online Marketing in Malaysia. International Journal of Marketing Studies , 2 (2). https://doi.org/10.5539/ijms.v2n2p223
Bowden-Everson,  J.  L.  H.,  Dagger,  T.  S.,  &  Elliott,  G.  (2013).  Engaging  Customers  for Loyalty in the Restaurant Industry: The Role of Satisfaction, Trust, and Delight. Journal of Foodservice Business Research , 16 (1), 52 –75.
https://doi.org/10.1080/15378020.2013.761025
Bresciani,  S.,  Giacosa,  E.,  Broccardo,  L.,  &  Culasso,  F.  (2016).  The  family  variable  in  the French  and  Italian  wine  sector. EuroMed  Journal  of  Business , 11 (1),  101 –118. https://doi.org/10.1108/EMJB-03-2015-0012
Bulut,  Z.  A.  (2015).  Determinants  of  repurchase  intention  in  online  shopping:  A  Turkish consumer’s  perspective. International  Journal  of  Business  and  Social  Science , 6 (10), 55 –63.
Chaitanya, C., & Gupta, D. (2017). Factors Influencing Customer Satisfacton with Usage of Shopping  Apps  in  India. 2nd  IEEE  International  Conference  on  Recent  Trends  in Electronics Information and Communication Technology (RTEICT) , 1483 –1486.
Chinomona, R., & Sandada, M. (2013). Customer satisfaction, trust and loyalty as predictors of  customer  intention  to  re-purchase  South  African  retailing  industry. Mediterranean Journal of Social Sciences , 4 (14), 437 –446.
https://doi.org/10.5901/mjss.2013.v4n14p437
Chou,  S.,  Chen,  C.  W.,  &  Lin,  J.  Y.  (2015).  Female  online  shoppers:  Examining  the mediating  roles  of  e-satisfaction  and e-trust on e-loyalty development. Internet Research , 25 (4), 542 –561. https://doi.org/10.1108/IntR-01-2014-0006
Corritore,  C.  L.,  Kracher,  B.,  &  Wiedenbeck,  S.  (2003).  On-line  trust:  Concepts,  evolving themes,  a  model. International  Journal  of  Human  Computer  Studies , 58 (6),  737 –758. https://doi.org/10.1016/S1071-5819(03)00041-7
Cyr,  D.,  Head,  M.,  &  Ivanov,  A.  (2006).  Design  aesthetics  leading  to  m-loyalty  in  mobile commerce.
Information and Management , 43 (8), 950 –963. https://doi.org/10.1016/j.im.2006.08.009
Cyr, D., Head, M., Larios, H., & Pan, B. (2009). Exploring human images in website design: A  multi-method  approach. MIS  Quarterly:  Management  Information  Systems , 33 (3), 539 –566. https://doi.org/10.2307/20650308
Czepiel,  J.  A.,  &  Gilmore,  R.  (1987). Exploring  the  Concept  of  Loyalty  in  Services,”  in TheServices Marketing Challenge: Integrating for Competitive Advantage . IL: AMA.
De  Wulf,  K.,  Odekerken-Schröder,  G.,  &  Iacobucci,  D.  (2001).  Investments  in  consumer relationships:  A  cross-country  and  cross-industry  exploration. Journal  of  Marketing , 65 (4), 33 –50. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.33.18386
Eid,  M.  I.  (2011).  Determinants  of  e-commerce  customer  satisfaction,  trust,  and  loyalty  in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research , 12 (1), 78 –93.
Falk, R. F., & Miller, N. B. (1992). A Primer for Soft Modeling . The University of Akron Press.
Faraoni, M., Rialti, R., Zollo, L., & Pellicelli, A. C. (2019). Exploring e-loyalty Antecedents in B2C e-Commerce: Empirical results from Italian grocery retailers. British Food Journal , 121 (2), 574 –589. https://doi.org/10.1108/BFJ-04-2018-0216
Ferraris, A., Santoro, G., & Bresciani, S. (2017). Open innovation in multinational companies’ subsidiaries:  The  role  of  internal  and  external  knowledge. European  Journal  of International Management , 11 (4), 452 –468. https://doi.org/10.1504/EJIM.2017.085583
Flavián,  C.,  &  Guinalíu,  M.  (2006).  Consumer  trust,  perceived  security  and  privacy  policy: Three basic elements of loyalty to a web site. Industrial Management & Data Systems , 106 (5), 601 –620. https://doi.org/10.1108/02635570610666403
Galati, A., Tinervia, S., Crescimanno, M., & Spezia, F. (2017). Changes in the international wine  market  competitiveness. International  Journal  of  Globalisation  and  Small Business , 9 (4), 277 –293. https://doi.org/10.1504/ijgsb.2017.089901
Galati, G., Hindrayanto, I., Koopman, S. J., & Vlekke, M. (2016). Measuring financial cycles in a model-based analysis: Empirical evidence for the United States and the euro area. Economics Letters , 145 , 83 –87. https://doi.org/10.1016/j.econlet.2016.05.034
Gefen, D., & Straub, D. W. (2004). Consumer trust in B2C e-Commerce and the importance of social presence: Experiments in e-Products and e-Services. Omega , 32 (6), 407 –424. https://doi.org/10.1016/j.omega.2004.01.006
Gefen, & Straub. (2003). Managing User Trust in B2C e-Services. E-Service Journal , 2 (2), 7. https://doi.org/10.2979/esj.2003.2.2.7
Ghozali.  (2006). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least Square . Universitas Diponegoro.
Giampietri, E., Finco, A., & Del Giudice, T. (2016). Explorin g consumers’ behaviour towards short food supply chains. British Food Journal , 118 (3), 618 –631. https://doi.org/10.1108/BFJ-04-2015-0168
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service  quality  and  satisf action  on  customers’  behavioral  intentions  in  e-shopping.
Journal of Services Marketing , 24 (2), 142 –156.
https://doi.org/10.1108/08876041011031118
Hartono. (2008). Statistik untuk penelitian . Pustaka pelajar.
Hasan, A. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing . CV. Alfabeta.
Hsin Chang, H., & Wang, H. W. (2011). The moderating effect of customer perceived value on  online  shopping  behaviour. Online  Information  Review , 35 (3),  333 –359. https://doi.org/10.1108/14684521111151414
Khafidhatur, K., & Ariyanti, M. (2017). Role of Transaction Quality and Relational Quality to Customer E-loyalty in Marketplace C2C in Indonesia. International Journal Of Business and Economic Affairs , 2 .
Kimery,  K.  M.,  &  McCord,  M.  (2002).  Third-party  assurances:  The  road  to  trust  in  online retailing. Proceedings  of  the  Annual  Hawaii  International  Conference  on  System Sciences , 2002-January , 10. https://doi.org/10.1109/HICSS.2002.994158
Koo,  D.  M.  (2006).  The  fundamental  reasons  of  e- consumers’  loyalty  to  an  online  store.
Electronic Commerce Research
and Applications , 5 (2), 117 –130. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2005.10.003
Lowry,  P.  B.,  Vance,  A.,  Moody,  G.,  Beckman,  B.,  &  Read,  A.  (2008).  Explaining  and predicting the impact of branding alliances and web site quality on initial consumer trust of  E-commerce  web  sites. Journal  of  Management  Information  Systems , 24 (4),  199 – 224. https://doi.org/10.2753/MIS0742-1222240408
McKecnie,  S.,  Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2011).  Generic  technology-based  service  quality dimensions  in  banking:  Impact  on  customer  satisfaction  and  loyalty. International Journal of Bank Marketing , 29 (2), 168 –189.
https://doi.org/10.1108/02652321111107648
Mohammed, A. H., & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on Australian banks’  financial  performance  and  the  mediating  role  of  customer  satisfaction.  In
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.2, September 2022, pp 136-152 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3211
Marketing Intelligence and Planning (Vol. 24, Issue 2, pp. 127 –147). https://doi.org/10.1108/02634500610653991
Neal, W. D. (1999). Satisfaction is nice, but value drives loyalty. Marketing Research , 21 –23.
Nissa. (2017). Pengguna Grab terbanyak di Indonesia . https://bisnisnasional.com/surabaya- kota- ketiga-user-grab/
Oliver, J. (1997). Custumer Loyality in Marketing . Erlangga.
Oliver,  R.  L.  (1999). Whence  consumer  loyalty? Journal  of  Marketing , 63 (SUPPL.),  33 –44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing  electronic  service  quality. Journal  of  Service  Research , 7 (3),  213 –233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Purnami,  N.  M.,  &  Nurcaya,  I.  N.  (2020). PENGARUH  E-TRUST,  PERCEIVED USEFULNESS  DAN  E-SATISFACTION  TERHADAP  ONLINE  REPURCHASE INTENTION . https://erepo.unud.ac.id/id/eprint/805/
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-Loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review , 78 (4), 105 –113.
Ribbink,  D.,  Streukens,  S.,  Van  Riel,  A.  C.  R.,  &  Liljander,  V.  (2004).  Comfort  your  online customer:  Quality,  trust  and  loyalty  on  the  internet. Managing  Service  Quality:  An International Journal , 14 (6), 446 –456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Roca,  J.  C.,  García,  J.  J.,  &  de  la  Vega,  J.  J.  (2009).  The  importance  of  perceived  trust, security and privacy in online trading systems. Information Management and Computer Security , 17 (2), 96 –113. https://doi.org/10.1108/09685220910963983
Santoso,  S.  (2014). Konsep  Dasar  dan  Aplikasi  SEM  dengan  AMOS  22 .  PT  GRAMEDIA KOMPUTINDO.
Shankar,  V.,  Smith,  A.  K.,  &  Rangaswamy,  A.  (2003).  Customer  satisfaction  and  loyalty  in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing , 20 (2), 153 –175. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8
Szymanski,  D.  M.,  &  Hise,  R.  T.  (2000).  E-satisfaction:  An  initial  examination. Journal  of Retailing , 76 (3), 309 –322. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00035-X
Zikmund,  W.  G.,  Carr,  J.  C.,  Griffi,  M.,  &  Fuller-jacobsen,  B.  (2010).  Business  Research Methods. South-Western, Cengage Learning , 8 (1), 1 –18.