## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2023 Vol. 5 N o .   4 Hal: 1101-1106 e-ISSN: 2714-8491

## Pengaruh Kinerja Pelayanan Karyawan terhadap Minat Beli melalui Nilai Bagi Pelanggan
Dewi Santika 1  , Lie Heng 2
1 Universitas Widya Dharma Pontianak
2 Universitas Widya Dharma Pontianak
dewi_s@widyadharma.ac.id

## Abstract
The presence of modern retail businesses in the minimarket format is the choice of people to carry out shopping activities as well as being a competitor for traditional retail businesses. The factors that can affect competition between retail businesses both  modern  and  traditional  are  in  terms  of  capital,  promotional  activities,  outlet  services,  the  threat  of  new  competitors, bargaining  power  of  both  suppliers  and  buyers  and  rivalry  among  fellow  retail  businesses.  The  importance  of  service performance in the retail business is assumed to be an attraction to customer buying interest, but what is still a topic of debate is  that  different  perceptions  can  arise  from  the  side  of  customers  and  store  employees,  even  from  the  same  customer.  The emergence of different perceptions about service performance will certainly trigger differences in value perceptions in each customer. If customers perceive that the value’s they feel during shopping is satisfactory, it can trigger buying interest in the future. The research method used is causality with the aim of examining the relationship between service performance and buying interest through customer value mediation. The population is the people of Pontianak who shop at minimarket outlets and  the  sample  is  determined  using  the  accidental  sampling  method.  From  the  results  of  tabulations,  validity  tests,  and reliability  tests,  the  number  of  samples  that  passed  was  determined  by  172  respondents  which  were  then  processed  using AMOS.  The  results  showed  that  service  performance  variables  did  not  affect  buying  interest,  but  affected  customer  value, while customer value affected buying interest.
Keywords:  Minimarket, Retail Businesses, Service Performance, Buying Intention, Customer Value.

## Abstrak
Kehadiran bisnis ritel modern dalam format minimarket menjadi pilihan bagi masyarakat untuk melakukan aktivitas belanja sekaligus menjadi pesaing bagi bisnis ritel tradisional. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persaingan di antara bisnis  ritel  baik  modern  maupun  tradisional  adalah  dari  segi  permodalan,  kegiatan  promosi,  pelayanan  gerai,  ancaman pesaing  baru,  kekuatan  tawar  menawar  baik  pemasok  maupun  pembeli  serta  rivalitas  di  antara  sesama  pelaku  bisnis  ritel. Pentingnya  kinerja  pelayanan  dalam  bisnis  ritel  diasumsikan  dapat  menjadi  daya  tarik  minat  beli  pelanggan,  namun  yang masih menjadi topik perdebatan adalah persepsi yang berbeda dapat muncul dari sisi pelanggan dan karyawan gerai, bahkan dari  pelanggan  yang  sama.  Munculnya  perbedaan  persepsi  mengenai  kinerja  pelayanan  tentunya  akan  memicu  terjadinya perbedaan  persepsi  nilai  pada  masing-masing  pelanggan.  Jika  pelanggan  memersepsikan  bahwa  nilai  yang  mereka  rasakan selama berbelanja memuaskan maka dapat memicu terjadinya minat beli di masa yang akan datang. Metode penelitian yang digunakan adalah kausalitas dengan tujuan meneliti hubungan antara kinerja pelayanan  terhadap minat beli melalui mediasi nilai pelanggan. Populasi merupakan masyarakat kota Pontianak yang berbelanja di gerai minimarket dan sampel ditentukan menggunakan  metode accidental  sampling .  Dari  hasil  tabulasi,  uji  validitas,  dan  uji  reliabilitas  ditentukan  jumlah  sampel yang lolos sebanyak 172 responden dimana selanjutnya diolah menggunakan AMOS. Hasil  penelitian menunjukkan bahwa variabel  kinerja  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  minat  beli,  akan  tetapi  berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh terhadap minat beli.
Kata kunci: Minimarket, Bisnis Ritel, Kinerja Pelayanan, Minat Beli, Nilai Pelanggan.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Pergeseran  lanskap  bisnis  ritel  di  bidang  digital, kehadiran  golongan  milenial,  dan  perubahan  gaya hidup  yang  cepat  membuat  para  pelaku  usaha minimarket harus mengubah mindset dalam mengelola bisnisnya [ 1 ]. Mereka harus meningkatkan kemampuan  dan  kompetensi  baru  dalam  menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberikan pengalaman  berbelanja  yang  menyenangkan  sehingga tercipta persepsi nilai yang positif di benak pelanggan
dan menimbulkan minat berbelanja ulang di gerai yang sama [ 2 ].
Salah  satu  jenis  format  ritel  yang  ada  di  Indonesia adalah  minimarket.  Minimarket  adalah  pasar  ritel modern  tempat  penjualan barang-barang  eceran  dalam skala  yang  lebih  kecil  dibandingkan  supermarket  dan hipermarket.  Perkembangan  ritel-ritel  tersebut  tentu akan  berimbas  terhadap  konsumen  sehingga  mereka akan  menjadi  lebih  konsumtif  karena  beragam  promo yang  dilakukan  oleh  peritel.  Oleh  karena  itu,  aktivitas
belanja saat ini tidak hanya untuk memenuhi keinginan dan  kebutuhan  sehari-hari,  tetapi  sudah  menjadi  gaya hidup. Hal ini disebabkan semakin pesatnya bisnis ritel modern  yang  berkembang  [ 3 ].  Keberadaan  Alfamart dan  Indomaret  sebagai  ritel  modern  mempengaruhi omset para pemilik toko kecil sebagai ritel tradisional. Hal  tersebut  dikarenakan  dari  segi  modal,  fasilitas, promosi  dan  pelayanan  toko  kecil  tidak  mampu mengimbangi  Alfamart  dan  Indomaret.  Selain  itu, faktor  yang  mempengaruhi  persaingan  bisnis  ritel tersebut  adalah  ancaman  pendatang  baru,  kekuatan tawar  menawar  pemasok,  kekuatan  tawar  menawar pembeli serta rivalitas di antara pesaing [ 4 ].
Analisis  opini  pelanggan  terhadap  keunggulan  dan kekurangan kinerja layanan menjadi penting dikarenakan  hasil  kinerja  layanan  merupakan  salah satu daya tarik pelanggan untuk menilai baik buruknya bisnis dijalankan [ 5 ]. Perbedaan kinerja pelayanan dari sisi  pelanggan  dan  pebisnis  menjadi  topik  yang berkelanjutan  dimana  sebaik  apa  pun  karyawan  gerai menjalankan kinerja pelayanannya, tetap akan menghasilkan  perbedaan  persepsi  di  antara  sesama pelanggan.  Bahkan  pada  pelanggan  yang  sama perbedaan  persepsi  kinerja  pelayanan  juga bisa  terjadi pada  kunjungan  atau  pembelian  berikutnya  [ 6 ]. Pelanggan  akan  melihat  kinerja  pelayanan  yang diberikan  karyawan  minimarket  sebagai  cerminan kualitas dari minimarket tersebut. Mereka akan merasa puas dengan pelayanan minimarket secara keseluruhan pelayanan karyawan sebagai wujud kualitas pelayanan dari merek minimarket tersebut sehingga pelaku bisnis minimarket harus memberikan pelayanan yang unggul, meningkatkan  sikap  karyawan  dalam  melayani,  dan memberikan  proses  berbelanja  yang  memudahkan pelanggan [ 7 ]. Dukungan manajemen dalam meningkatkan kinerja pelayanan karyawan minimarket sangat  penting  karena  dengan  mengkomunikasikan standar  pelayanan  yang  ditetapkan  minimarket sehingga karyawan  mempunyai  acuan  bagaimana  cara melayani  pelanggan.  Adanya  standar  pelayanan  juga merupakan bukti  komitmen minimarket dalam memberikan pelayanan yang terbaik [ 8 ].
Dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  pelayanan  yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan jika:
a. pelayanan tersebut memiliki nilai keunggulan,
b. kualitas  pelayanan  yang  diinginkan  mampu dikomunikasikan dari minimarket kepada pelanggan,
c. kemampuan  karyawan  melayani  dengan  sikap ramah,
d. adanya  komitmen  untuk  memberikan  pelayanan yang terbaik,
e. proses  pelayanan  dalam  memudahkan  pelanggan selama berbelanja di minimarket.
Nilai  pelanggan  merupakan  persepsi  bagaimana produk  dan  jasa  memberikan  manfaat  yang  sesuai dengan  pengorbanan  pelanggan.  Nilai  pelanggan  juga meliputi bagaimana pelanggan tersebut membandingkan cara memperoleh produk antara gerai yang  satu  dengan  gerai  yang  lain  yang  dapat  berubah setiap  waktu.  Berbagai  upaya  yang  dapat  dilakukan dalam  menciptakan  nilai  adalah  menyampaikan kualitas  produk  dan  harga  yang  sesuai  dengan  yang dijanjikan, memaksimalkan karyawan bagian pelayanan  dengan  memperhatikan  kinerja  pelayanan, serta  menjawab  pertanyaan  pelanggan  [ 9 ].  Beberapa penelitian  menghasilkan  tiga paradigma  mengenai  apa yang  dimaksud  dengan  nilai  pelanggan.  Pertama adalah positivist ,  yaitu  secara  alamiah  pelanggan memiliki daya dan kemampuan untuk memahami nilai baik  dan  buruk  dari  pelayanan  yang  di  berikan minimarket.  Kedua  adalah interpretive ,  yaitu  nilai pelanggan tergantung kepada bagaimana cara pelanggan  bereaksi  pada  saat  berbelanja  di  gerai minimarket. Ketiga adalah social constructionist , yaitu nilai pelanggan merupakan hasil interaksi sosial antara pelanggan  dan  karyawan  bagian  pelayanan  di minimarket [ 10 ].
Penyampaian  nilai  pelanggan  mengalami  pergeseran seiring perkembangan teknologi, hubungan pelanggan, penggunaan  produk  bersama,  ekosistem  pelayanan, dan  transformasi  pelayanan  sehingga  minimarket  juga dituntut  untuk  semakin  memberikan  nilai  pelanggan yang optimal [ 11 ]. Meskipun perkembangan teknologi memungkinkan bentuk pelayanan dalam wujud digital, namun pelanggan lebih merasakan kepuasan berbelanja  jika  mendapatkan  pelayanan  langsung karena  pada  dasarnya  pelanggan  membutuhkan perhatian khusus yang berbeda dengan pelanggan lain. Sedangkan  pelayanan  terdigitalisasi  hanya  akan memberikan  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan  [ 12 ].  Persepsi  nilai  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  dirasakan  sangat  bergantung  pada bagaimana kinerja karyawan dalam melayani pelanggannya  secara  berkomitmen  dan  konsisten terhadap  standar  pelayanan  yang  telah  ditentukan perusahaan [ 13 ].
Dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  pelanggan  yang dipersepsikan baik jika pihak minimarket:
a. mampu  menyampaikan  kualitas  pelayanan  yang sesuai dengan yang dipromosikan,
b. penempatan  produk  dan display harga  yang sesuai,
c. memberikan  perhatian  khusus  kepada  masing- masing pelanggan,
d. menciptakan kepuasan berbelanja.
Harapan  para  pelaku  bisnis  adalah  bagaimana melakukan  upaya-upaya  meningkatkan  minat  beli  dari pangsa pasarnya. Semakin besar minat seseorang untuk membeli,  maka  dapat  memicu  terjadinya  keputusan
pembelian  Minat  beli  merupakan  hasrat  pelanggan membeli  produk  setelah  mendapatkan  rangsangan sensori  dan  non  sensori  dari  usaha-usaha  pemasaran yang  dilakukan  produsen  atau  penjual.  Semakin  besar hasrat  tersebut  maka  keputusan  pembelian  dapat tercipta  demikian  sebaliknya  [ 14 ].  Minimarket  dapat melakukan  upaya  pemasaran  untuk  mendorong  minat beli  melalui  promosi  baik  melalui  media online maupun offline .  Seiring  perkembangan  teknologi, harus  diakui  bahwa  dewasa  ini,  dorongan  minat membeli  memang  banyak  bersumber  dari  media pemasaran online atau digital dimana masyarakat lebih membutuhkan waktu yang sedikit untuk berselancar di pasar  maya  yang  menawarkan  pilihan  produk,  gerai, dan  hasil review yang  menjadi  acuan  rekomendasi produk  [ 15 ].  Pemberian review baik  dari  pelanggan lain  mengenai  produk  ataupun  gerai  terbukti  mampu memberikan  persepsi  positif  sehingga  menimbulkan minat untuk membeli produk atau sekedar mengunjungi  gerai.  Apabila  ternyata  produk  ataupun pelayanan gerai sesuai dengan yang direkomendasikan maka akan semakin meningkatkan minat belinya [ 16 ].
Dapat disimpulkan bahwa minat beli tercipta melalui:
a. perasaan suka berbelanja pelanggan,
b. terdapat banyak gerai pilihan,
c. adanya pengaruh rekomendasi baik,
d. hasrat untuk mengunjungi gerai minimarket.
Hubungan  kinerja  pelayanan  terhadap  minat  beli terbukti  berpengaruh  dikarenakan  kinerja  pelayanan yang  baik  akan  menimbulkan  kepuasan  sehingga menciptakan  minat  beli  ulang  di  masa  yang  akan datang  [ 17 ].  Sedangkan  hubungan  nilai  pelanggan terhadap minat beli adalah jika pelanggan mempunyai persepsi  nilai  baik  terhadap  produk  atau  gerai minimarket yang pernah dia konsumsi atau kunjungi di masa  yang  lalu.  Persepsi  nilai  pelanggan  yang  baik akan tertanam kuat dan diyakini menjadi pemicu minat pembelian  ulang  dimasa  yang  akan  datang  serta menjadi  rekomendasi  bagi  orang  lain  [ 18 ].  Selain  itu penelitian  lain  menyatakan  pemicu  minat  membeli tercipta  jika  pelanggan  mendapat  dorongan  dari  pihak penjual  bahwa  mereka  akan  mendapatkan  produk  dan pelayanan  terbaik  yang  dengan  harga  yang  mereka bayarkan [ 19 ]. Tetapi penelitian lain justru menyatakan bahwa  pemicu  minat  membeli  adalah  terletak  pada gaya  hidup  pelanggan,  keyakinan  akan  negara  asal produk dan kualitas produk [ 20 ].
Berdasarkan  paparan  tersebut,  bagaimana  hubungan antara  variabel  kinerja  pelayanan,  nilai  pelanggan  dan minat  beli  yang  akan  diteliti  lebih  lanjut  dapat  dilihat pada Gambar 1.

## Gambar1. Kerangka Pemikiran

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode kausalitas  dengan  tujuan  untuk  meneliti  hubungan sebab  akibat  antara  variabel  kinerja  pelayanan karyawan  dalam  meningkatkan  minat  pembelian  pada gerai  minimarket  melalui  variabel  persepsi  nilai  bagi pelanggan. Populasi merupakan keseluruhan masyarakat  Kota  Pontianak  yang  berbelanja  di  garai minimarket di Pontianak, sedangkan sampel berdasarkan teori analisis Structural Equation Modelling (SEM)  yaitu  sebanyak  172  responden  dan pengumpulan sampel menggunakan metode accidental sampling .  Sumber  data  primer  berupa  data  jumlah gerai  minimarket  di  Kota  Pontianak  dan hasil  tabulasi dari jawaban responden. Sumber data sekunder berupa teori  pendukung  dari  jurnal-jurnal  yang  berhubungan dengan variabel penelitian.
Pengumpulan  data  menggunakan  media  kuesioner untuk  selanjutnya  diolah  menggunakan  alat  bantu software AMOS dengan langkah-langkah:
a. pengembangan model berbasis teori,
b. merancang diagram alur,
c. konversi diagram alur,
d. dari  model  yang dibangun  dirancang matriks input dan teknik estimasi,
e. menilai problem informasi dan evaluasi model,
f. selanjutnya  dilakukan  interpretasi  dan  modifikasi model.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Analisis  jawaban  responden  dimulai  dengan  kegiatan tabulasi  dan input data.  Selanjutnya  data  tersebut diujikan  secara  kuantitatif  menggunakan software Analysis  of  Moment  Structure (AMOS)  versi  sebagai berikut:
3.1. Pengujian  Validitas  dan  Reliabilitas  Konstruk Endogen
Uji  validitas  konstruk  bertujuan  untuk  mengukur apakah  kuesioner  yang  digunakan  sudah  valid  atau belum  untuk  mengukur  pengaruh  variabel  independen terhadap variabel dependen. Validitas dinilai dari nilai Standarized  Loading  Estimates yang  memiliki  nilai >0,05 dan nilai Average Variance Extract (AVE) juga >0,50.  Sedangkan  uji  reliabilitas  konstruk  bertujuan untuk  mengukur  apakah  jawaban  responden  pada kuesioner  reliabel  atau  andal.  Reliabilitas  dinilai  dari
Nilai Pelanggan
Kinerja Pelayanan
Minat Beli
nilai Construct Reliability (CR) >0,70. Hasil pengujian validitas konstruk dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Variance Extract Konstruk Endogen dan Reliabilitas
Konstruk CR AVE MB NBP KK MB 0.826 0.544 0.738 NBP 0.833 0.557 0.452 0.746 KK 0.862 0.556 0.182 0.349 0.746
Dimana  AVE  adalah variance  extract  konstruk ,  MB adalah  minat  beli,  NBP  adalah  nilai  bagi  pelanggan dan  KK  adalah  kinerja  karyawan.  Berdasarkan output hasil uji reliabilitas konstruk (CR), dapat dilihat bahwa nilai  reliabilitas  konstruk  untuk  variabel  kinerja karyawan,  nilai  bagi  pelanggan,  dan  minat  beli memiliki  nilai  di  atas  nilai cut  of  value 0,70,  yaitu 0,826  untuk  variabel  kinerja  karyawan,  0,833  untuk
variabel nilai bagi pelanggan, dan 0,862 untuk variabel minat  beli.  Dapat  dikatakan  bahwa  semua  indikator dari  konstruk  endogen  yang  digunakan  dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria reliabel sehingga dapat  diuji  lebih  lanjut.  Sedangkan output hasil  uji variance  extract  konstruk (AVE)  dapat  dilihat  bahwa nilai variance  extract  konstruk untuk  variabel  kinerja karyawan,  nilai  bagi  pelanggan,  dan  minat  beli memiliki  nilai  di  atas  nilai cut  of  value 0,50,  yaitu 0,544  untuk  variabel  kinerja  karyawan,  0,557  untuk variabel nilai bagi pelanggan, dan 0,556 untuk variabel minat  beli.  Dapat  dikatakan variance  extract yang disyaratkan.
3.2. Pengujian Kriteria Goodnes of Fit
Untuk  pengujian  kriteria goodness  of  fit ,  digunakan Full Model Path yang terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Hasil Full Model Path
Berdasarkan output path diagram , dapat dilihat bahwa terdapat  nilai Chi-square dengan  df  =  62  didapatkan hasil  sebesar  70,087  yang  lebih  kecil  dari  nilai cut  of value . Kemudian, nilai probability sebesar 0,225 yang artinya lebih besar dari nilai cut of value 0,05 dan nilai RMSEA  sebesar  0,036  yang  lebih  kecil  0,06.  Semua ini menunjukkan bahwa model telah memenuhi kriteria goodness  of  fit .  Penjelasan  lebih  detail  terlihat  pada Tabel 2.
Tabel 2. Goodnes of Fit Index Measure Estimate Threshold Interpretation CMIN 70.087 -- -- DF 62.000 -- -- CMIN/DF 1.130 Antara 1 dan 3 Excellent CFI 0.985 >0.95 Excellent SRMR 0.067 <0.08 Excellent RMSEA 0.036 <0.06 Excellent PClose 0.704 >0.05 Excellent
Adapun  nilai  CMIN/DF  memiliki  nilai  1,130  yang mana  berada  direntang  1  sampai  3.  Nilai  CFI  berada pada nilai 0,985 yang artinya di atas nilai cut of value
0,95 yang menunjukkan bahwa model telah memenuhi kriteria goodness  of  fit .  Dapat  disimpulkan  secara keseluruhan  bahwa  hasil  pengujian  model  ini menunjukkan  kriteria fit atau  baik  sehingga  dapat dilakukan tahap pengujian selanjutnya.
3.3. Pengujian Peran Nilai Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Sobel Test bertujuan untuk menilai signifikan pengaruh tidak  langsung  pada  model  struktural  yang  diuji. Dalam  penelitian  ini, Sobel  Test digunakan  untuk menguji peran kekuatan variabel nilai pelanggan dalam memediasi  variabel  kinerja  karyawan  dengan  minat beli. Hasil uji Sobel Test dapat dilihat pada Gambar 3.

## Gambar 3. Hasil Uji Sobel Test
3.4. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  menggunakan regression weight dimana jika nilai critical ratio (CR) >1,96 dan nilai p-value dengan  taraf signifikan <0,05, maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  eksogen berpengaruh  terhadap  variabel  endogen.  Namun,  jika critical ratio (CR) <1,96 dan nilai p-value dengan taraf signifikan >0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel eksogen tidak berpengaruh terhadap variabel endogen. Hasil  standarisasi  regression  weight  dan  regression weight dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4...
Tabel 3. Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimasi KualitasSesuaiPromosi  Nilai_Bagi_Pelanggan .702 HargaSesuaiDisplay  Nilai_Bagi_Pelanggan .667 Merasadiperhatikan  Nilai_Bagi_Pelanggan .849 KepuasanBerbelanja  Nilai_Bagi_Pelanggan .755 SukaBelanja  Minat_Beli .724 GeraiPilihan  Minat_Beli .702 Rekomendasi  Minat_Beli .702 Mengunjungi  Minat_Beli .816 Prosesmudah  Kinerja_Karyawan .795 LayananBerkomitmen  Kinerja_Karyawan .724 SikapRamah  Kinerja_Karyawan .793 KonsistensiLayanan  Kinerja_Karyawan .664 LayananUnggul  Kinerja_Karyawan .746 Tabel 4. Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
SE S.E. C.R.
P Hasil KK → NBP 0.349 0.097 2.952 0.003 Diterima NBP → MB 0.443 0.183 3.169 0.002 Diterima KK → MB 0.027 0.127 0.23 0.818 Ditolak
Dimana SE adalah std. estimate , MB adalah minat beli, NBP  adalah  nilai  bagi  pelanggan  dan  KK  adalah kinerja  karyawan.  Dari  hasil  uji  hipotesis  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Variabel kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  nilai  bagi  pelanggan  dimana
nilai CR sebesar 2,952 yang artinya lebih besar dari nilai cut of value 1,96 dan nilai probability sebesar 0,003 yang artinya lebih kecil dari nilai cut of value 0,005.  Ini  berarti  hipotesis  pertama  yaitu  kinerja pelayanan  berpengaruh  terhadap  penciptaan  nilai bagi  pelanggan  terbukti  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan.
b. Variabel  nilai  bagi  pelanggan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap minat beli dimana nilai CR sebesar 3,169 yang artinya lebih besar dari nilai cut of  value 1,96  dan  nilai probability sebesar  0,002 yang artinya lebih kecil dar nilai cut of value 0,005. Ini  berarti  hipotesis  kedua  yaitu  nilai  bagi pelanggan  berpengaruh  terhadap  minat  beli pelanggan  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan.
c. Variabel  kinerja  karyawan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  minat  beli  dimana  nilai  CR sebesar  0,23  yang  artinya  lebih  kecil  dari nilai  cut of  value 1,96  dan  nilai probability sebesar  0,818 yang  artinya  lebih  besar  dar  nilai cut  of  value 0,005.  Ini  berarti  hipotesis  ketiga  yaitu  kinerja pelayanan  berpengaruh  terhadap  minat  beli pelanggan terbukti  memiliki pengaruh tidak positif dan tidak signifikan.

## 4. Kesimpulan
Dalam  penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan  yang  diberikan  karyawan  gerai  minimarket tidak  cukup  kuat  untuk  meningkatkan  minat  membeli pelanggan  jika  kinerja  layanan  tersebut  tidak  bernilai bagi  pelanggan.  Untuk  itu  pelaku  minimarket  di  Kota Pontianak harus meningkatkan upaya mereka terhadap penciptaan  nilai  bagi  pelanggan.  Contohnya  yaitu memperhatikan  kesesuaian  kualitas  produk  yang dipromosikan,  memastikan  tampilan display harga yang  sesuai  dengan  produknya,  dan  berupaya  untuk senantiasa  memberikan  perhatian  yang  tulus  dalam pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Daftar Rujukan
[1] Lutfi,A.,  Alrawad,  M.,  Alsyouf,  A.,  Almaich,  M.  A.,  Al- Khasawneh,  A.,  Al-Khasawneh,  A.  L.,  Alshira’h,  A.  F., Alshirah,  M.H.,  Saad,  M.,  &  Ibrahim,  N.  (2023).  Drives  and impact  of  big  data  analytic  adoption  in  the  retail  industry:  A quantitative investigation applying structural equation modeling. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services, 70. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103129
[2] Yokoyama,  N.,  Azuma,  N.,  &  Kim,  W.  (2022).  Moderating effect  of  customer’s  retail  format  perception  on  customer satisfaction  formation:  An  empirical  study  of  mini- supermarkets  ini  an  urban  retail  marketing  setting, Journal  of
Retailing
and
Consumer Services , 66.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.102935
[3] Saputro,  I.  B.  (2019).  Pengaruh Price  Discount Dan Store Atmosphere Terhadap Impulse  Buying Dengan Positive Emotion Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  Konsumen  Ritel Minimarket  Kota  Yogyakarta. Jurnal  Ilmu  Manajemen  (JIM) , 16(1), 35. https://doi.org/10.21831/jim.v16i1.25063
[4] Nurfadilah, K., Ponirin,, & Adda, H. W. (2023). Implementasi Strategi  Manajemen  Ritel  Pada  PT.  Bumi  Nyiur  Swalayan.
JUBIMA: Jurnal Bintang Manajemen , 1(2), 24. https://doi.org/10.55606/jubima.v1i2.1375
[5] DjajaPutra,  I.  O.,  Prilianti,  K.  R.,  &  Irawan,  P.  L.  T.  (2020). Implementasi Text Mining  Untuk  Opini  Masyarakat  Terhadap Kinerja  Layanan Transportasi  Online  Dengan  Analisis  Faktor.
Jurnal Simantec , 8(2),
https://doi.org/10.21107/simantec.v8i2.6764
[6] Halbrügge,  S.,  Wederhake,  L.,  &  Wolf,  L.  (2020).  Reducing the  expectation-performance  gap  in  EV  fast  charging  by managing  service  performance.  In Exploring  Service  Science: 10th  International  Conference,  IESS  2020,  Porto,  Portugal, February  5–7,  2020,  Proceedings  10 (pp.  47-61).  Springer International  Publishing.  https://doi.org/10.1007/978-3-030- 38724-2_4
[7] Jung, J.H., Yoo, J.J., & Arnold, T.J. (2021). The influence of a retail  store  manager  in  developing  frontliner  employee  brand relationship,  service  performance  and  customer  loyalty.
Journal of Business Research , 122, 362-372.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.09.010
[8] Conteh,  S.B.,  &  Yuan,  Y.  (2022).  The  impact  of  high performance  work  system  on  employee  service  performance: the  role  of  organizational  support  and  organizational identification. International  Journal  of  Productivity  and
Performance Management , 71(7), 2841-2864.
https://doi.org/10.1108/IJPPM-08-2020-0439
[9] Mahajan,  G.  (2020).  What  Is  Customer  Value  and  How  Can You  Create  It?. Journal  of  Creating  Value ,  6(1). https://doi.org/10.1177/2394964320903557
[10] Zeithaml, V. A., Verleve, K., Hatak, I., Koller, M., & Zauner, A.  (2020).  Three  Decades  of  Customer  Value  Research: Paradigmatic  Roots  and  Future  Research  Avenues. Journal  of Service Research , 23(4).
https://doi.org/10.1177/1094670520948134
[11] Leroi-Werelds,  S.  (2019).  An  update  on  customer  value:  state of  the  art,  revised  typology,  and  research  agenda. Journal  of
Service
Management, 30(5), 650-680.
https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0074
[12] Rantala, T., Ukko, J., Saunila, M., Puolakoski, H., & Rantanen, H.  (2019).  Creating  sustainable  customer  value  through digitality. World Journal of Entrepreneurship, Management &
Sustainable Development , 15(4), 325-340.
https://doi.org/10.1108/WJEMSD-08-2018-0077
[13] Lu, S. J., Kao, H. O., Chang, B. L., Gong, S. I., Liu, S. M., Ku, S.  C.,  &  Jerng,  J.  S.  (2020).  Identification  of  quality  gaps  in healthcare  services  using  the  SERVQUAL  instrument  and importance-performance  analysis  in  medical  intensive  care:  a prospective  study  at  a  medical  center  in  Taiwan. BMC  Health Services Research , 20 (1), 1-11. https://doi.org/10.1186/s12913- 020-05764-8
[14] Li,  C.,  Liu,  Y.,  &  Du,  R.  (2021).  The  Effects  of  Review Presentation  Formats  on  Consumers’  Purchase  Intention. Journal  of  Global  Information  Management  (JGIM) ,  29(6). https://doi.org/10.4018/JGIM.20211101.oa46
[15] Martins, J., Costa, C., Oliveira, T., Goncalves, R., & Branco, F. (2019).  How  smartphone  advertising  influences  consumer’s purchase intention. Journal of Business Research , 94, 378-387. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.12.047
[16] Ying,  Z.,  Jianqiu,  Z.,  Akram,  U.,  &  Rasool,  H.  (2021).  TAM Model  Evidence  for  Online  Social  Commerce  Purchase Intention. Information Resources Management Journal (IRMJ) , 34(1). https://doi.org/10.4018/IRMJ.2021010105
[17] Han, H., Yu, J., & Lee, H. (2020). Lovemarks and effect of in- flight  product  performance  on  airline  passengers’  purchase intention. Social  Behavior  and  Personality:  an  international journal, 48(4), 1-10. https://doi.org/10.2224/sbp.8721
[18] Neumann,  H.L.,  Martinez,  L.  M.,  &  Martinez,  L.  F.  (2021). Sustainability  efforts  in  the  fast  fashion  industry:  consumer perception,  trust  and  purchase  intention .  Sustainability Accounting,  Management and  Policy  Journal . 12(3), 571-590. https://doi.org/10.1108/SAMPJ-11-2019-0405
[19] Jain,  S. (2021).  Examining  the  moderating  role  of  perceived risk and web atmospherics in online luxury purchase intention. Journal  of  Fashion  Marketing  and  Management ,  25(4),  585- 605. https://doi.org/10.1108/JFMM-05-2020-0089
[20] Amri,  S.,  &  Prihandono,  D.  (2019).  Influences  Lifestyle, Consumer  Ethnocentrism,  Product  Quality  on  Purchae Decision  through  Purchase  Intention. Management  Analysis Journal, 8(1), 25-38. https://doi.org/10.15294/maj.v8i1.26057