JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTIK SUNFARMA TANGERANG SELATAN
Sunanto *)

## ABSTRAK
PENGARUH  PENETAPAN  HARGA  DAN  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN  PADA  APOTIK  SUNFARMA  TANGERANG  SELATAN. Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  penetapan  harga  dan  Kualitas  layanan  baik  secara parsial  dan  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Apotik  SunFarma  Tangerang Selatan.Penelitian  bersifat  deskriptif  kuantitatif  dengan  pengujian  hipotesis.  Populasi  alam penelitian  ini  adalah  pelanggan  Apotik  SunFarma  dan  jumlah  sampel  berdasarkan  Slovin berjumlah  100  (digenapkan),  sampling  dengan  teknik  aksidental.  Metode  pengumpulan  data melalui  kuesioner  dengan  skala  Likert,  observasi,  dan  studi  kepustakaan.  Teknik  analisis data:Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Uji  Asumsi  Klasik,  Uji  Regresi  Linier  Berganda, Uji  Koefisien Determinan, Uji Parsial (Uji t), dan Uji Simultan (Uji F). Hasil Penelitian diperoleh: (1) Terdapat pengaruh  yang  siginifikan  antara  penetapan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  Apotik SunFarma Tangerang  Selatan,  Hal  tersebut  dapat dilihat  pada  Nilai  t hitung (24,515)  >  t tabel ,  nilai dan  sig.  0,000  (<0,05).  (2)  Terdapat  pengaruh  yang  siginifikan  antara  penetapan  harga terhadap kepuasan pelanggan Apotik SunFarma Tangerang Selatan. Hal ini dapat terlihat pada nilai t hitung (30,204)  > t table dan  nilai sig. 0,000 (<0,05). (3) Terdapat  pengaruh  yang positif dan siginifikan  antara  penetapan  harga  dan  Kualitas  layanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  Apotik  SunFarma  Tangerang  Selatan.  Hal  ini  terlihat  pada  nilai  F hitung (516,005)  > F tabel dan nilai sig. 0,000 (<0,05). Model regresi linier berganda diperoleh Y = -22,073 + 0,302X 1 + 0,668 X 2 . Kata Kunci: Penetapan Harga, Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Apotik SunFarma

## ABSTRACT
EFFECT  OF  PRICING  AND  QUALITY  OF  SERVICE  TO  CUSTOMER  SATISFACTION  AT SUNFARMA  PHARMACY  SOUTH TANGERANG. The purpose of this study was to determine the influence ofpricing and quality of servicesboth partially and simultaneously toward customer satisfactions  at  the  SunFarma  Pharmacy  in  South  Tangerang.This  research  was  conducted utilizing descriptive quantitative hypothesis testing. The population in this study is the customer Pharmacies  SunFarma  and  the  number  of  samples  is  determined  by  a  formula  Slovin  totaled 100  (fulfilled).  Sampling  using  techniques  accidental.  Data  were  collected  through  a questionnaire  with  Likert  scale,  observation,  and  literature  study.  Analysis  using  Test  Validity, reliability testing, Classical Assumption Test, Regression Testing, Test Determinant Coefficient, Partial test (t test), and the Simultaneous Test (F test). The result of research are: (1) There is significant  influence  between  price  determination  to  customer  satisfaction  of  SunFarma  Apotik South Tangerang. It can be seen on t count (24,515)> t table , value and sig. 0,000 (<0.05). (2) There is a significant influence between price fixation to customer satisfaction of SunFarma Pharmacy South Tangerang. This can be seen at the t count (30,204) > t table and the sig value. 0,000 (<0.05).
(3)  There  is  a  positive  and  significant  influence  between  pricing  and  Quality  of  service simultaneously to customer satisfaction of SunFarma Pharmacy South Tangerang. This is seen in  the  F count (516.005)>  F table and  sig  values.  0,000  (<0.05).  Multiple  linear  regression  model obtained Y = -22,073 + 0,302X1 + 0,668 X2.
Keywords: Pricing, Quality of Service, Customer Satisfaction, SunFarma Pharmacy
*) Dosen Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## I. PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang Masalah
Dalam  dunia usaha ritel yang sangat kompetitif, kepuasan pelanggan merupakan salah  satu  strategi  terbaik  untuk  memenangkan  persaingan.  Kepuasan  pelanggan menjadi  tujuan  sekaligus  sarana  untuk  keberhasilan  usaha.Dengan  demikian  setiap usaha  harus  mampu  mengidentifikasi  faktor  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggannya. Karena kepuasan berkorelasi positif dengan Loyalitas pelanggan, maka melalui peningkatan kepuasan diharapkan loyalitas pelanggan juga meningkat.
Perkembangan  usaha  ritel  yang  pesat  tidak  lepas  dari  meningkatkanya  jumlah penduduk  dan  juga  membaiknya  taraf  hidup  masyarakat.  Hal  ini  membawa  dampak kepada  perilaku  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya,  apakah pelanggan  akan  merasa  puas  atau  tidak,  dan  pada  gilirannya  perilaku  ini  menstimuli dunia  usaha  untuk  selalu  memperbaiki  strategi  usahanya  terkait  dengan  kepuasan pelanggan dalam memenangkan persaingan.
Apotik  SunFarma,  sebagai  sebuah  usaha  ritel  di  bidang  farmasi,  dalam kegiatan  operasional  usahanya  dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dalam  rangka  keberlanjutan  usahanya.  Dalam  konteks  ini,  manajemen Apotik  SunFarma  memandang  penting  kepuasan  pelanggan  sebagai  sarana keberhasilan  usaha.  Tetapi  dilain  pihak  faktor  kepuasan  pelangganbelum  pernah dilakukan  pengukuran  secara  komparatif.  Data  keluhan  pelanggan  per  bulan  tercatat mengalami fluktuatif sejak Januari sampai dengan Juni 2016 adalah 60, 75, 45, 38, 55, 50  keluhan.  Salah  satu  faktor  dari  kepuasan  pelanggan  adalah  Kualitas  layanan. Dalam  konteksKualitas  layanan  ini,  bukti  fisik  apotik  yang  merepresentasikan  suatu usaha belum optimal. Hal ini bisa dilihat fasilitas fisik ruangan tunggu apotik yang relatif sempit,  tata  letak  yang  masih  konservatif,  belum  tersediannya  pendidingin  ruangan, fasilitas pembayaran kasir yang masih menggunakan mesin manual, dan penerangan yang dirasakan masih konvensional.
Indikator  lain  dari  Kualitas  layanan  yang  dirasakan  masih  menjadi  kendala adalah  daya  tanggap  yang  dirasakan  masih  kurang  yang  disebabkan  oleh  masih kurangnya  jumlah  personel  apotik  dalam  pelayanan  kepada  pelanggan.  Hal  lainnya adalah  masih  lemahnya  empati  yang  ditunjukkan  oleh  karyawan,  yang  meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  serta  perhatian  pribadi  serta memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  secara  lebih  baik.  Hal  ini  terbukti masih  masih  adanya  keluhan-keluhan  pelanggan  yang  merasa  kurang  diperhatikan dalam proses komunikasi dan transaksi di apotik.
Dalam  usaha  ritel,  khususnya  di  bidang  perapotikan,  pelanggan  seringkali sangat  sensitif  terhadap  harga  dari  suatu  produk  atau  layanan.  Penetapan  harga produk  obat  atau  layanan  yang  tinggi  dapat  meyebabkan  pelangan  berpindah  ke produk  atau  fasilitas  layanan  lainnya.  Penetapan  harga  yang  rendah  di  bawah  pasar pun tidak serta merta dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan, bahkan

## Inovasi ISSN 2356-2005
bisa  menimbulkan  tanda-tanya  bagi  pelanggan  khususnya  terhadap  aspek  legalitas atau keaslian produk obat yang dijualnya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis ingin melakukan penelitian atau riset pemasaran  lebih  dalam  mengenai  aspek  aspek  tersebut  dengan  mengambil  judul: “Pengaruh  Penetapan  Harga  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan. ”

## B.  Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dalam penelitian pemasaran ini terpusat pada:
1.  Kepuasan pelanggan, sebagaimana didefinisikan oleh Kotler
2.  Penetapan Harga, sebagaimana dinyatakan oleh Kotler.
3.  Kualitas layanan, didefinisikan oleh Parasuraman dalam Fandy Tjiptono.
4.  Tempat penelitian ini dilakukan di Apotik SunFarma Tangerang Selatan

## C. Perumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan  pembatasan  masalah  di  atas,  maka  penulis  merumuskan  masalah penelitian pemasaran sebagai berikut:
1.  Bagaimana  pengaruh  penetapan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan
2.  Bagimana  pengaruh  Kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan
3.  Bagaimana  pengaruh  penetapan  harga  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan

## D.  Tujuan Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  atas,  maka  tujuan  Penelitian  pemasaran  ini adalah:
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  penetapan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  penetapan  harga  dan  kualitas  layanan  secara simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Apotik  SunFarma  Tangerang Selatan

## II.  TINJAUAN PUSTAKA

## A.  Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2009:164)  menyebutkan “In  general,  satisfaction  is  a  person’s  feelings  of pleasure  or  disappointmentthat  result  from  comparing  a  product’s  perceived performance  (or  outcome)  to  their  expectation” .  Menurut  Kotler,dalam  buku  edisi Terjemahan  Bahasa  Indonesia  (2009:139), “secara  umum,  kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk(atau  hasil)  terhadap  ekspektasi

## Inovasi ISSN 2356-2005
mereka ”.  Ditambahkannya,  Jika kinerja gagal  memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  akan tidak  puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.  Jika kinerja melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas.Ekspektasi  pelanggan  berasal  dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman atau rekan, serta informasi dan janji perusahaan dan juga pesaing. Jika perusahaan meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi, pembeli  akan  kecewa.  Meskipun  demikian,  jika  perusahaan  menetapkan  ekspektasi terlalu rendah,  perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang membeli).
Fandy Tjiptono (2014: 369) menyebutkan terdapat enam dimensi yang digunakan untuk  pengukuran kepuasan  pelanggan  yaitu  ; (1)  Kepuasan  pelanggan keseluruhan, (2)  Dimensi  kepuasan  pelanggan,  (3)  Konfirmasi  harapan,  (4)  Niat  beli  ulang,  (5) Kesediaan untuk merekomendasi dan (6) Ketidak puasan pelanggan

## B.  Penetapan Harga
Kotler  (2009:  67)  menyebutkan  bahwa  harga  adalah  salah  satu  elemen  bauran pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan;  elemen  lainnya  menghasilkan  biaya. Mungkin  harga  adalah  elemen  termudah  dalam  program  pemasaran  untuk disesuaikan; elemen lainnya termasuk komunikasi lebih banyak membutuhkan waktu.
Menurut  Utami  (2010:240)  menyebutkan  terdapat  tiga  pendekatan  dalam penetapan harga dalam ritel, yaitu: (1) metode penetapan harga jual impas, (2) metode penetapan  harga  berorientasi  pada  permintaan,  (3)metode  penetapan  harga berorientasi padapersaingan. Ditambahkannya  bahwa bauran harga dalam bisnis ritel adalah  penetapan  harga  dibawah  harga  pasar,  sesuai  dengan  harga  pasar,  di  atas harga pasar.
Kotler  (2009:  75)  menjelaskan  bahwa  dalam  menentukan  kebijakan  penetapan harga,  perusahaan  mengikuti  prosedur  enam  langkah:  Memilih  tujuan  penetapan harga,  memperkirakan  permintaan,  memperkirakan  biaya,  menganalisis  biaya,  harga, dan  penawaran  pesaing,  memilih  metode  penetapan  harga,  dan  memilih  harga akhir.Menurut  Kotler  (2009:  76)  ada  limatujuan  utama  penetapan  harga  adalah kemampuan  bertahan,  laba  saat  ini  maksimum,  pangsa  pasar  maksimum,  dan kepemimpinan kualitas produk.
Metode-metode  penetapan  harga  menurut  Kotler  (2009:  83)  adalah  sebagai berikut:  (1)  Penetapan  harga mark  up, (2)  Penetapan  harga  tingkat  pengembalian sasaran,  (3)  Penetapan  harga  nilai  anggapan,  (4)  Penetapan  harga  nilai  dan  (5) Penetapan harga going rate

## C.  Kualitas Layanan
Dalam  bukunya,  Manajemen  Pemasaran,  Kotler  (2009:143)  menyebutkan  bahwa kepuasan  tergantung  juga  pada  kualitas  produk  atau  layanan.  Menurut  Kotler  (2009: 143) kualitas adalah totalitas fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat. Ini merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.Dengan berpusat pada pelanggan, kualitas jelas merupakan kunci untuk nilai dan kepuasan pelanggan.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Menurut  Tjiptono  (2008:85),  kualitas  layanan  adalah  upaya  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  dalam mengimbangi  harapan  konsumen.  Dengan  kualitas  layanan  yang  unggul  dapat memberikan berbagai manfaat, antara lain terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan para pelanggannya.
Menurut  Parasuraman,dalam  Fandy  Tjiptono  (2008:  95),  dimensi  utama  Kualitas layanan  meliputi:  (1)  Reliabilitas  ( reliability ),  (2)  Daya  tanggap  ( responsiveness), (3) Jaminan ( Assurance) , (4) Empati ( Emphaty ) dan (5) Bukti Fisik ( tangible )

## D. Hipotesis Penelitian
Aritonang  (2007: 26) menjelaskan hipotesis penelitian berfungsi sebagai jawaban sementara atas permasalahan penelitian. Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka, maka diajukan beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Diduga  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  penetapan  harga  terhadap kepuasan pelanggan pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan
2. Diduga  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan pada Apotik SunFarma Tangerang Selatan
3. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari penetapan harga dan Kualitas layanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Apotik  SunFarma Tangerang Selatan

## III.  METODOLOGI PENELITIAN

## A.  Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Apotik  SunFarma,  Jl.Raya  Nusa  Indah  Ruko.  No.8 KompleksBukit  Nusa  Indah,  Sarua,  Ciputat,  Tangerang  Selatan.  Waktu  penelitian  ini dilaksanakan  pada  bulan  Maret-Juni  2016.  Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kuantitatif dengan pengujian hipotesis.

## B.  Penentuan Populasi dan Sampel
Menurut  Lerbin  Aritonang  (2007:  95)  keseluruhan  unsur  yang  menjadi  objek penelitian  dinamakan  populasi,  sedangkan  bagian  dari  populasi  dinamakan  sampel. Istijanto (2009: 113) menyatakan bahwa populasi dan sampel memiliki hubungan yang sangat erat. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Apotik SunFarma. Teknik penarikan  sampel  menggunakan  teknik  aksidental  ( accidental  sampling )  atau convenience  sampling ,  dimana  menurut  Istijanto  (2009:  125),  merupakan  teknik penarikan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu responden dipilih karena keberadaan mereka  pada  waktu  dan  tempat  dimana  riset  sedang  dilakukan.  Ukuran  sampel dengan  menggunakan  rumus  Slovin,  dalam  Umar  (2005).  Dengan  ukuran  populasi (4065  pelanggan)  dan  e=0,1  didapat  jumlah  sample  sebanyak  98,4  atau  dibulatkan menjadi 99 responden. Dalam praktek diambil 100 responden.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## C.  Sumber Data Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  sumber  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  dalam  penelitian  ini  adalah  data  tentang  pelanggan  dan  Apotik  SunFarma melalui kuesioner dan wawancara.

## D.  Metode Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  pengumpulan  data  melalui  obesrvasi,  kuesioner, wawancara,  dan  studi  kepustakaan.  Pengumpulan  data  melalui  kuesioner  dengan menggunakan Skala Likert dimaksudkan untuk mencari data primer tentang penetapan harga,  Kualitas  layanan,  serta  kepuasan  pelanggan.  Alternatif  jawaban  kuesioner sebagai berikut:
Skor Alternatif Jawaban Disingkat 1 Sangat Tidak Setuju STS 2 Tidak Setuju TS 3 Ragu R 4 Setuju S 5 Sangat Setuju SS

## E.  Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah:

## 1.   Uji Validitas
Menurut  Sekaran,  dalam  Wijaya  (2011:114)  Validitas  menunjukkan  ketepatan dan  kecermatan  alat  ukur  dalam  melaksanakan  fungsi  ukurnya.  Rumus  yang digunakan adalah Koefisien Korelasi Product Moment . Kriteria pengujian: r hitung < r tabel : instrumen tidak valid r hitung > r tabel : instrumen valid

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  dapat dipercaya  atau  dapat  diandalkan.  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan metode Alpha Cronbach . Kriteria pengujian: r hitung > r table : variabel tidak reliabel r hitung > r table : variabel reliable
3. Uji Asumsi klasik , berupa:
a. Uji Normalitas
Uji ini untuk mengetahui apakah data data berdistribusi normal, dan model regresi memenuhi  normalitas.  Dalam  penelitian  ini  digunakan output  histogram dan  grafik normalitas regresi(perhitungan dengan bantuan SPSS).

## b. Uji Multikolinieritas
Digunakan  untuk  melihat  kondisi  tidak  terdapatnya  hubungan  linier  atau  korelasi yang  tinggi  antara  masing-masing  variabel  bebas  dalam  model  regresi  berganda. Diguanakan nilai VIF. Bila Nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas

## c.   Uji Heteroskedastisitas
Digunakan  untuk  mengetahui  kondisi  keragaman  yang  sama  dari  tiap-tiap  error pada  tiap  sampelnya.  Metode  yang  digunakan  adalah  uji Scatterplot ,  yaitu  grafik  plot antara nilai prediksi variable terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).

## 4.  Uji Regresi Linier Sederhana dan Berganda
Wijaya  (2011:91)  menyebutkan  bahwa  analisis  regresi  bertujuan  menganalisis besarnya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Dalam  peneltian  ini  uji regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh variabel X1 atau X2 secara parsial terhadap Y. Persamaan dalam regresi sederhana: Y = A+bX+e Uji  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  X1  dan  X2 secara simultan terhadap Y. Persamaan dalam regresi berganda: Y = A+b 1 X 1 +b 2 X 2 +e Y = Kepuasan pelanggan; A = intersep; b = Koefisien regresi; X 1 = Penetapan Harga; X 2 = Kualitas layanan; e = Variabel pengganggu
Pengaruh positif menunjukkan bahwa variabel bebas (Xn) berubah searah dengan variable  terikat  (Y).  Pengaruh  negative  menunjukkan  bahwa  variable  bebas  (Xn) berubah berlawanan dengan variabel terikat (Y). Perhitungan dibantu dengan SPSS

## 5.  Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  Determinasi  (R 2 )  merupakan  suatu  alat  uji  yang  digunakan  untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel bebas X dan variabel terikat Y, atau seberapa besar (dalam persen) kontribusi variabel X terhadap variabel Y.

## 6.  Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  variasi  hubungan  antar  variabel Xn  dan  Y,  apakah  variabel  X 1 ,  atau  X 2 secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap variabel dependen (Y).
b. Uji Simultan (Uji F)
Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1 dan X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).

## F.  Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator Nomor Pernyataan Penetapan harga Mark Up 1-2 (Variabel X1) Tingkat Pengembalian 3-4 Nilai Anggapan 5-6 Nilai 7-8 Going Rate 9-10 Kualitas layanan Berwujud 11-12 (Variabel X2) Kehandalan 13-14 Daya Tanggap 15-16 Jaminan 17-18 Empati 19-20

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Keseluruhan  21-22 (Variabel Y) Dimensi Kepuasan Pelanggan 23-24 Konfirmasi Harapan 25-26 Niat beli Ulang 27-28 Kesediaan Merekomendasi 29-30 Ketidakpuasan Pelanggan 31-32

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A.  Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Apotik SunFarma yang beralamat di Ruko No. 8, Kompleks Bukit Nusa Indah,  Serua, Ciputat, Tangerang  Selatan. Apotik SunFarma resmi berdiri pada  tanggal  25  Oktober  2007  dengan  Surat  Ijin  Apotik  (SIA)  No.449/125/5380- Dinkes/2007 yang diperbaharui dengan SIA No. 449/035/APT/RBIK/2015.

## B. Pengujian Persyaratan Analisis

## 1. Uji Validitas
Dengan  sampel  100  responden,  tingkat  kesalahan  10%,  maka  didapat  r  tabel sebesar  0,1654.  Dari  seluruh  item  instrumen  dalam  kuesioner  (10  item  Untuk  X1,  10 item untuk X2, dan 12 item untuk Y) diuji menggunakan korelasi product moment. Hasil pengujian seluruh item bernilai lebih besar  dari  r tabel. Dengan demikian  disimpulkan seluruh item pernyataanX1, X2, dan Y adalah valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Dengan  sampel  100  rsponden,  tingkat  kesalahan  10%,  maka  didapat  r ac tabel sebesar 0,1654. Dari semua variabel (X1, X2, dan Y) dilakukan pengujian dengan nilai Chronbach’s  Alpha ataur ac. Hasil  pengujian  semua  variabel  bernilai  lebih  besar  dari r ac tabel. Dengan demikian disimpulkan semua variabel dalam penelitian ini reliabel.

## 3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dilihat dari grafik normalnya, maka penyebaran titik titik di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Dilihat ari output histogram menunjukkan pola distribusi mendekati normal. Dengan demikian disimpulkan bahwadata berdistribusi normal dan model regresi memenuhi normalitas.
b.  Uji Heterokedastisitas
Dari  grafik  plot  antara  nilai  prediksi  variabel  terikat  dengan  residualnya,  dapat dilihat sebaran titik titik yang acak baik di atas maupun di bawah angka nol dari sumbu Y. Dengan demikian disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.
c.  Uji Multikolinieritas
Dilihat  dari  hasil  nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  sebesar  8,209.Karena  nilai nilai tersebut < 10, maka dapat disimpulkan model regresi yang terbentuk tidak terjadi multikolinieritas.

## Inovasi ISSN 2356-2005

## C.  Uji Hipotesis
1.  Pengujian  Hipotesis  I  (Pengaruh  Penetapan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan) dengan uji t
Dari output data pada Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 diperoleh hasil sebagai berikut: Regresi Linier Sederhana Y = -28,582 + 0,927X1 Nilai R = 0,927 dan adjusted R square = 0,858
Nilai t hitung sebesar 24,515 dengan p.sig.= 0,000 dan Nilai t tabel (100, 95%)=1,660 Daerah kritis, H1=0 ditolak jika p.sig.<0,05 Karena t hitung > t tabel dan p.sig. <0.05 maka H1=0 ditolak dan H1≠0 diterima
Tabel 4.1 Mode Regresi Penetapan Harga-Kepuasan Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -28.582 3.045 -9.386 .000 Penetapan_Harga 1.902 .078 .927  24.515 .000 a.  Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.  Sumber: Data primer diolah (SPSS) Tabel 4.2

## Koefisien Determinasi Penetapan Harga
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .927 a .860 .858 3.359 a. Predictors: (Constant), Penetapan_Harga b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
c. Sumber: Data primer diolah (SPSS)
2.  Pengujian  Hipotesis  II  (Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan) dengan Uji t
Dari output data pada Tabel 4.3 dan Tabel 4.4 diperoleh hasil sebagai berikut : Regresi Linier Sederhana Y = -16,376 + 0,950X2 Nilai R = 0,950 dan adjusted R square = 0,902
Nilai t hitung sebesar 30,204 dengan p.sig.= 0,000 dan Nilai t tabel (100, 95%)=1,66 Daerah kritis, H2=0 ditolak jika p.sig.<0,05 Karena t hitung > t tabel dan p.sig. <0.05 maka H2=0 ditolak dan H2 ≠0 diterima

## Inovasi ISSN 2356-2005

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Tabel 4.3 Model Regresi Kualitas layanan-Kepuasan Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -16.376 2.071 -7.907 .000 Kualitas_Pelayanan 1.606 .053 .950  30.204 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan M o d e l
3.  Pengujian Hipotesis III (Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y) dengan Uji F
Dari output data pada Tabel 4.5 dan Tabel 4.6 diperoleh hasil sebagai berikut: Regresi Linier Berganda Y = -22,073 + 0,302X1 +0,668X2 Nilai Korelasi ganda = 0,956 dan adjusted R square = 0,912
Nilai F hitung 516,005 dengan p.sig.= 0,000 dan Nilai F tabel (100, 95%)=1,43 Daerah kritis, H1=H2=0 ditolak jika p.sig.<0,05 Karena  F hitung >  F tabel dan  p.sig.  <0.05  maka  H1=H2=0  ditolak  dan  H1=H2≠0 diterima
Tabel 4.5 Koefisien Determinasi Berganda Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .956 a .914 .912 2.643 a. Predictors:(Constant),Kualitas_Pelayanan,Penetapan_Harga b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Tabel 4.6

## Model Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tol VIF 1 (Constant) -22.073 2.536 -8.704  .000 Penetapan_Harga .619 .175 .302  3.538  .001 .122 8.209 Kualitas_Pelayanan 1.128 .144 .668  7.829  .000 .122 8.209 a.  Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Tabel 4.4 Koefisien Determinasi Kualitas layanan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .950 a .903 .902 2.794 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## D. Pembahasan
1.  Pengaruh X1 terhadap Y
Nilai korelasi (R) penetapan harga (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,927  Tergolong  korelasi  positif  sangat  kuat.  Koefisien  Determinasi  menunjukkan kontribusi sebesar 0,858 atau 85,8% terhadap kepuasan pelanggan. Dari data tersebut dibuktikan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  yang  sangat  kuat  antara  variabel  X1 terhadap variabelY. Dengan nilai t-hitung yang lebih besar dari t-tabel dan p.sig. <0,05 menunjukkan  signifikansi  pengaruh  variabel  independen  X1  terhadap  variabel dependen Y. Berdasarkan pengujian hipotesis di atas dapat dibuktikan bahwa terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  penetapan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan Apotik SunFarma
2.  Pengaruh X2 terhadap Y
Nilai  korelasi  (r)  Kualitas  layanan  (X2)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 0,950  dan  tergolong  korelasi  positif  yang  sangat  kuat.  Koefisien  Determinasi menunjukkan kontribusi sebesar 0,902 atau 90,2% terhadap kepuasan pelanggan. Dari data  tersebut  dibuktikan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  yang  sangat  kuat  antara variabel  independen  X1  terhadap  variabel  dependen  Y.  Dengan  nilai  t-hitung  yang lebih  besar  dari  t-tabel  dan  p.sig.  <0,05  menunjukkan  signifikansi  pengaruh  variabel independen  X1  terhadap  variabel  dependen  Y.  Berdasarkan  pengujian  hipotesis  di atas  dapat  dibuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Apotik SunFarma
3.  Pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y
Nilai  korelasi  ganda  (R)  penetapan  harga  (X1)  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar 0,956 dan tergolong korelasi positif yang sangat kuat.  Koefisien Determinasi menunjukkan  kontribusi  positif  sebesar  0,912  atau  91,2%  terhadap  kepuasan pelanggan. Dari data di atas dibuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat kuat  antara  variabel  independen  X1  dan  X2  secara  simultan  terhadap  variabel dependen Y.
Dengan  nilai  t-hitung  yang  lebih  besar  dari  t-tabel  dan  p.sig.  <0,05  menunjukkan signifikansi  pengaruh  variabel  independen  X1  dan  X2  secara  simultan  terhadap variabel  dependen  Y.  Berdasarkan  pengujian  hipotesis  di  atas  dibuktikan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  penetapan  harga  dan  Kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Apotik SunFarma.

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
1. Terdapat pengaruh yang positif dan siginifikan antara penetapan harga terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Apotik  SunFarma  Tangerang  Selatan.  Hal  ini  dibuktikan dengan hasil uji Regresi Linier Y =-28,582 + 0,927X1. Dari persamaan regresi tersebut dibuktikan mempunyai koefisen korelasi R sebesar 0,927 (korelasi positif yang sangat kuat).  Koefisien  Determinasi  sebesar  0,858  atau  memilikikontribusi  85,8%  terhadap

## Inovasi ISSN 2356-2005

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
kepuasan  pelanggan.  Nilai  t  hitung  sebesar  24,515  dengan  p.sig.=  0,000  dan  Nilai  t tabel  (100,  95%)=1,66.  Karena  t  hitung  >  t  tabel  dan  p.sig.  <0.05maka  H1=0  ditolak dan H1 ≠0 diterima.
2.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  siginifikan  antara  Kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Apotik  SunFarma  Tangerang  Selatan.  Hal  ini  dibuktikan dengan hasil uji Regresi Linier Y = -16,376 +0,950X2. Dari persamaan regresi tersebut dibuktikan mempunyai koefisen korelasi R sebesar 0,950   (korelasi positif yang sangat kuat).  Koefisien  Determinasi  sebesar    0,902  atau  mempunyai  kontribusi  90,2% terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung sebesar 30,204 dengan p.sig.= 0,000 dan Nilai  t  tabel  (100,  95%)=1,66.  Karena  t  hitung  >  t  tabel  dan  p.sig.  <0.05  maka  H2=0 ditolak dan H2≠0 diterima
3.  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  siginifikan  antara  penetapan  harga  dan kualitas  layanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Apotik SunFrama  Tangerang  Selatan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  uji  Regresi  Linier berganda  Y  =  -22,073+0,302X1+0,668X2.    Koefisienkorelasi  ganda  sebesar  0,956 (korelasi  positif  yang  sangat  kuat).  Kofisien  Determinasi  sebesar  0,912  atau mempunyai  kontribusi  sebesar  91,2%  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  F  hitung sebesar  516,005  dengan  p.sig.=0,000  dan  Nilai  F  tabel  (100,  95%)=  1,43.  Karena  F hitung > F tabel dan p.sig. <0,05 maka H1=H2=0 ditolak dan H1=H2≠0 diterima.

## B.  Saran
1.  Dalam aspek penetapan harga, sebaiknya Apotik SunFarma lebih memperhatikan penetapan  harga  berdasarkan  nilai  dimana  manajemen  apotik  dapat  menetapkan harga lebih rendah dari harga pasar.
2.  Dalam  aspek  Kualitas  layanan,Apotik  SunFarma  diharapkan  lebihmemperhatikan indikator fasilitas fisik khususnya faktor ruangan yang lebih nyaman untuk pelanggan, serta  menitikberatkan  pada  Kualitas  layanan  kasir  yang  menggunakan  sistem  kasir seperti POS agar pelayanan kasir lebih cepat dan bisa dipercaya.
3.  Dalam  aspek  kepuasan  pelanggan,  Apotik  SunFarma  disarankan  memiliki prosedur dan program yang jelas untuk mengatasi ketidakpuasan pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang,  Lerbin.  R.  2007. Riset  Pemasaran.  Teori  dan  Praktek .  Bogor:  Ghalia Indonesia
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  Philip,  and  Keller  K.L.  2009. Marketing  Management.  13 th Edition.  New  Jersey: Pearson, Prentice Hall.
Kotler,  Philip,  and  Keller  K.L.2009. Manajemen  Pemasaran. Terjemahan,  edisi ketigabelas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

## Inovasi ISSN 2356-2005

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Kotler,  Philip,  and  Keller  K.L.  2009. Manajemen  Pemasaran. Terjemahan,  edisi ketigabelas. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: AlfaBeta
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Jogjakarta: Andi Offset.
--------------------  .  2014. Pemasaran  Jasa,  Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian. Jogjakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2005. Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Utami,  C.W.  2010. Manajemen  Ritel,  Strategi  Dan  Implementasi  Operasional  Bisnis Ritel di Indonesia. Edisi Kedua. Jakarta:Salemba Empat.
Widjaya, T. 2011. Cepat Menguasai SPSS-19. Jakarta: Cahaya Atma.