Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860

## Penerapan Helpdesk Ticketing System
Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web
Ryan Muhammad Bahrudin 1 , Mohammad Ridwan 2 , Hardjito S Darmojo 3
1,2,3 Program Studi Teknik Informatika, Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang Jl. Maulana Yusuf Tangerang 15118, telp. (021) 55270611-5527063 fax. 021-5581068
1 ryanmuhammadbahrudin@gmail.com
2 mridwan@unis.ac.id
3 hardjito_sd@yahoo.co.id
Intisari — Unit Pelaksana Tugas Information Technology (UPT IT) merupakan pusat penyedia informasi Akademik yang ada pada kampus Universitas Islam Syekh-Yusuf. ketika terjadi keluhan tentang gangguan Sistem Informasi Akademik (SINA) seperti nilai tidak sesuai, masalah registrasi atau masalah keuangan, user masih harus datang langsung ke kantor teknisi IT untuk melaporkan keluhannya , user juga bingung harus melapor kesiapa ketika teknisi IT tidak berada ditempat laporan- laporan  yang  masuk  tidak  terdokumentasi  dengan  baik.  Untuk  mengatasi  masalah  diatas  dibutuhkan  suatu  aplikasi helpdesk ticketing  untuk  menjadi wadah  user  melaporkan  masalah.  Pendekatan pemgemabangan sistem  ini  menggunakan metode  prototype,  aplikasi  ini  dirancang  memanfaatkan  web  application  sebagai  platformnya  dengan  MYSQL  sebagai databasenya.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  terancangnya  aplikasi  helpdesk  ticketing  untuk  mempermudah  user  dalam melakukan pelaporan masalah, dan memudahkan Teknisi IT dalam mengelola  laporan.
Kata kunci— Aplikasi Helpdesk, Prototype, PHP & MYSQL
Abstract— The  Information  Technology  Task  Force  (UPT  IT)  is  the  center  for  providing  Academic  information  on  the campus of the Syekh-Yusuf Islamic University. when there is a complaint about the disruption of the Academic Information System (SINA) such as inappropriate value, registration problems or financial problems, the user still has to come directly to the IT technician's office to report his complaint, the user is also confused about reporting when IT technicians are not in the reports  the  entry  is  not  well  documented.  To  overcome  the  above  problems  a  helpdesk  ticketing  application  is  needed  to become  a  user  forum  to  report  problems.  The  development  approach  of  this  system  uses  the  prototype  method,  this application is designed to use the web application as a platform with MYSQL as the database. The results of this study are the  design  of  a  helpdesk  ticketing  application  to  make  it  easier  for  users  to  report  problems,  and  make  it  easier  for  IT Technicians to manage reports.
Keywords — Helpdesk Application, Prototype, PHP & MYSQL.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Tuntutan  kebutuhan  akan  informasi  dan penggunaan  aplikasi  komputer  mendorong terbentuknya  suatu  aplikasi  yang  mampu menampung  kegiatan  dan  permasalahan  pada mahasiswa,  dosen  dan  karyawan  selama perkuliahan  serta  kegiatan  operasional  di kampus. Helpdesk adalah  bantuan  berupa informasi  dan  pengganti  penyedia  informasi yang  menangani  aktifitas  dan  keluhan  dari
segenap civitas Universitas  Islam  Syekh Yusuf (UNIS) Tangerang.
Pada  setiap  akan  memulai  kegiatan  belajar awal  semester  setiap  mahasiswa  di  wajibkan untuk  melakukan  pembayaran  registrasi, pengisian  Kartu  Rencana Study (KRS),  dan pembayaran  biaya  kuliah.  Dengan  semakin maju  nya  teknologi  sistem  Akademik  UNIS melakukan  migrasi  sistem  dari  sistem  yang lama  bernama  Akademik  Informasi  Sistem (AIS)  menjadi  Sistem  Informasi  Akademik (SINA).  Ketika  akan  Ujian  Tengah  Semester (UTS)  atau  juga  pada  saat  Ujian  Akhir
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860
Semester  (UAS)  sering  sekali  mahasiswa mengadukan laporan perihal registrasi ataupun  masalah  nilai  yang  tidak  sesuai karena  migrasi  dari  sistem  lama  ke  sistem baru. User menyampaikan  keluhan  secara langsung  atau  melalui Short  Message  Service ( SMS ) atau telephone , karena pelaporan masih menggunakan SMS atau telephone pelapor terkadang  hanya  melaporkan  masalah  kepada satu  orang  teknisi Information  Technology ( IT )  yang  mana  membuat  teknisi IT tersebut tidak  bisa  memberikan  solusi  kepada user karena  terlalu  banyak  laporan  yang  masuk kepada  teknisi IT tersebut, user juga  harus menunggu  lama  ketika  bertanya  melalui  sms yang  ditujukan  hanya  kepada  satu  orang teknisi IT ,  terkadang user bingung  harus melaporkan  kepada  siapa  ketika  teknisi IT sedang sibuk atau tidak berada ditempat, user terkadang  melaporkan  masalah  yang  sama dengan user lainnya,  laporan-laporan  yang masuk  hanya  sebatas  tersimpan  pada SMS teknisi IT ,  jika user melaporkan  melalui telephone maka  laporan  tersebut  tidak  dapat terdokumentasi.  Karena  keterbatasan memory hanphone dalam menampung laporan-laporan yang  tersimpan  dalam SMS dan  bercampur dengan SMS pribadi teknisi IT mengakibatkan    laporan-laporan  terdahulu hilang atau terhapus .
Dari  permasalahan  tersebut,  dibutuhkan sebuah dokumentasi keluhan dengan merancang  aplikasi helpdesk yang  dapat memudahkan user dalam melaporkan keluhan  kepada  teknisi IT yang  ada  di kampus  UNIS  Tangerang  dan  memberikan informasi mengenai status keluhan.
Pada  penelitian  ini  peneliti  akan  merancang bangun  aplikasi helpdesk berbasis website sehingga menjadi suatu aplikasi yang mudah diakses  oleh user dan  teknisi IT .  Peneliti berharap aplikasi ini dapat memudahkan user dalam hal pelaporan agar cepat direspon oleh teknisi IT ,  serta  teknisi IT dapat  melihat rekam jejak pelaporan tersebut.

## B. Rumusan Masalah
Dari  rincian  uraian  di  atas,    maka  tedapat permasalahan yang dapat dirumuskan adalah:
1. Bagaimana  caranya  agar  teknisi IT dapat  mengatur  laporan-laporan  yang begitu banyak ?
2. Bagaimana  cara  memberikan  solusi dari  laporan  atau  pertanyan user dengan cepat dan efisien ?
3. Bagaimana  caraya  agar user tidak bingung  ketika  teknisi IT sedang sibuk atau tidak berada ditempat ?
4. Bagaimana  mengatasi  pertanyaan- pertanyaan yang sama yang dilakukan berulang-ulang oleh user ? 5. Bagaimana mengatasi laporan- laporan  yang  tidak  terdokumentasi dengan baik ?

## C. Batasan Masalah
Dari  latar  belang  masalah  yang  penulis temukan  dalam  penelitian  ini,  penulis  akan memberikan batasan masalah supaya permasalahan tidak melebar. Batasan masalah  yang  akan  dieksplorasi  oleh  penulis adalah
sebagai berikut,  lingkup  aplikasi  ini  hanya IT helpdesk ,  pengguna  aplikasi  ini  hanya mahasiswa  dan  staf  Unit  Pelaksana  Tugas (UPT)  UNIS  Tangerang,  aplikasi  tidak menggunakan deadline pertiket  aplikasi dibangun  berbasis website dengan php Programming dan database nya MySql .

## D.Manfaat Penelitian
Manfaat  dari  penelitian  ini  terdiri  dari  dua macam, yaitu :
1. Manfaat Teoritis Hasil  dari  penelitan  ini  sebagai  landasan dalam  perancangan  sistem  aplikasi helpdesk secara  berkelanjutan.  Selain  itu  menjadi sebuah nilai tambah ilmu pengetahuan ilmiah di dunia pendidikan Indonesia.
2. Manfaat Praktis
a. Mempermudah teknisi IT dalam menerima laporan user secara berkala dan bisa di akses dimana saja kapan saja.
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860
b. Mempermudah user dalam  melakukan pelaporan.
c. Mempermudah  dalam  pengolahaan  data laporan.

## E. State Of The Art
Beberapa  literatur  yang  digunakan sebagai pedoman dan acuan untuk merancang aplikasi Helpdesk antara lain:
Wibowo  &  Metandi,  (2017)  melakukan penelitian serupa, peneliti merancang aplikasi helpdesk berbasis web pada  Jurusan Teknologi  Informasi  Politeknik  Negeri Samarinda,  peneliti  menggunakan  metode pengembangan sistem waterfall hasil penelitian  ini  adalah user hanya  melaporkan masalah  yang  terjadi  tanpa  ada  informasi solusi  yang  ditawarkan  karena  aplikasi  ini dirancang  hanya  untuk  melaporkan  fasilitas yang rusak 1 .
Rico,  (2016)  melakukan  penelitian serupa yaitu merancang sistem helpdesk pada PT.  Lontar Papyrus  Pulp  &  Paper industri berbasis web dengan  metode  pengembangan sistem waterfall ,  hasil  dari  penelitian  ini adalah aplikasi helpdesk dibangun menggunakan  prioritas  laporan,  setelah menerima  laporan  admin  akan  mengirim proses  penugasan  kepada  petugas  melalui SMS atau web 2 .
Suryono dan Saptono, (2017) melakukan penelitian  serupa  dengan  mengembangkan aplikasi helpdesk menggunakan algoritma naive  bayes  classifier hasil  penelitian  ini adalah  terancangnya  aplikasi smart  helpdesk yang dapat mengklasifikasikan laporan tanpa peran operator atau admin.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian  sebelumnya  yaitu  aplikasi  ini sama-sama  dirancang  berbasis website , terdapat menu  form untuk  mengirim  laporan kepada  petugas    dan  juga  terdapat menu informasi  untuk  mendapatkan  informasi  dari
hasil  pertanyaan  yang  diajukan user kepada petugas.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian  terdahulu  adalah  pada  penelitian ini  aplikasi helpdesk  ticketing berbasis web dibangun menggunakan metode pengembangan sistem prototype dan menggunakan  bahasa  pemrograman php dengan framework  CodeIgniter  (CI) dan Mysql sebagai database .  Aplikasi  ini dibangun  menggunakan  kategori  masalah, pada  penelitian  terdahulu  aplikasi  dibangun tidak  memiliki menu populer  solusi,  populer solusi  diambil  dari  pertanyaan  yang  sering ditanyakan  kepada  teknisi.  Jika  terjadi masalah  yang  sama  dikemudian  hari  dan teknisi IT tidak  berada  ditempat  maka diharapkan menu populer  solusi  menjadi alternatif untuk memudahkan user menemukan  solusi  atas  masalah  yang dihadapi tanpa harus bertanya kepada teknisi IT .

## II. LANDASAN TEORI

## A. Rancang Bangun
Rancang bangun merupakan serangkaian prosedur  untuk  menerjemahkan  hasil  analisa dari  sebuah  sistem  ke  dalam  bahasa pemrograman untuk mendeskripsikan dengan detail bagaimana komponen-komponen sistem di implementasikan 4 .
Perancangan  adalah  langkah  pertama dalam  fase  pengembangan  rekayasa  produk atau system .  Fase  ini  adalah  inti  teknis  dari proses  rekayasa  perangkat  lunak.  Pada  fase ini  elemen-elemen  dari  model  analisa dikonversikan.  Dengan  menggunakan  satu dari  sejumlah  metode  perancangan,  fase perancangan akan menghasilkan perancangan  data,  perancangan  antar  muka, perancangan  arsitektur  dan  perancangan prosedur (Manopo, 2016).

## B. Aplikasi
Aplikasi  adalah  sekumpulan  perintah program  yang  di  buat  untuk  mempermudah pengguna  dalam  melakukan  tugas-tugas
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860 tertentu yang
berhubungan dengan pengelolaan  informasi-informasi  sehingga menghasilkan output yang  sesuai  dengan kebutuhan pengguna (Wibowo, 2017).
Aplikasi  merupakan  penggunaan  dalam suatu  komputer,  instruksi  ( instruction )  atau pernyataan ( statement ) yang disusun sedemikian  rupa  sehingga  komputer  dapat memproses input menjadi output (Irawan, 2017).

## C. Helpdesk
Helpdesk adalah  titik  pusat  pelaporan masalah  dan  selanjutnya  dikelola  atau dikordinasi.  Dari  sudut  pandang  yang  lebih luas,  juga  dilihat  sebagai  bagian  utama  dari fungsi layanan, bertanggung jawab menjembatani sumber daya untuk menyelesaikan  masalah.  Pengguna helpdesk bisa internal atau eksternal ,  sehingga menjadikannya  sangat  penting  dalam  hal kelancaran  jalannya  organisasi  dan  kualitas bantuan  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan, Helpdesk adalah nama yang umum digunakan untuk pusat bantuan terhadap end- user . Saat ini helpdesk makin dilihat sebagai satu  kesatuan  dengan  fungsi  layanan  dan bertanggung  jawab  untuk  menjembatani sumber  daya  untuk  menyelesaikan  masalah dan  memenuhi  kepuasan user (Wibowo, 2017).

## D. Ticketing
Menurut  (Hendi  A,2016),  " Ticketing adalah sebuah karcis gangguan ( atau disebut juga laporan masalah) yang digunakan dalam suatu  organisasi  untuk  melacak  deteksi, pelaporan,  dan  resolusi  dari  beberapa  jenis masalah. Trouble sistem ticketing berasal dari manufaktur sebuah dasar sistem pelaporan  kertas.  Sekarang  kebanyakan berbasis web dan  terkait  dengan  hubungan manajemen  pelanggan  seperti call  center atau e-business” 3 .
E. Flowchart “ Flowchart adalah  bagan-bagan  yang mempunyai  arus  yang  menggambarkan
langkah-langkah penyelesaian suatu masalah. Flowchart merupakan  cara  penyajian  dari suatu algoritma” (Ginting, 2013).
Flowchart atau bagan alir adalah “Bagan ( chart )  yang  menunjukkan  alir  ( flow )  di dalam  program  atau  prosedure  sistem  secara logika. Bagan alir digunakan terutama untuk alat bantu komunikasi dan untuk dokumentasi 6 .

## F. Use  Case
Diagram Use  Case adalah  gambaran  grafis dari  interaksi  di  antara  unsur-unsur  sistem. Hal  ini  digunakan  dalam  analisis  sistem untuk  mengidentifikasi,  menjelaskan  dan mengatur  persyaratan  sistem. Diagram Use Case ini  menggambarkan  proses  apa  saja yang  dapat  dilakukan  oleh  aktor  (Ginanjar, 2016).
Diagram  Use  Case adalah diagram dinamis atau perilaku dalam UML . Use Case Diagram memodelkan  fungsionalitas  suatu sistem  dengan  menggunakan  aktor  dan use case (Wibowo, 2017).

## G. Aktifity Diagram
Diagram aktivitas  atau activity diagram menggambarkan workflow (aliran kerja) atau aktivitas  dari  sebuah  sistem  atau  proses bisnis  atau menu yang  ada  pada  perangkat lunak Activity diagram menggambarkan aktivitas  sistem  bukan  apa  yang  dilakukan aktor,  jadi  aktivitas  yang  dapat  dilakukan oleh sistem 7 . “ Activity diagram adalah  teknik/cara untuk  merepresentasikan procedure  logic , bussines  proses ,  dan work  flow .  Dalam beberapa  hal activity diagram memainkan peran  mirip diagram alir,  tetapi  perbedaan prinsip  antara  notasi diagram alir  adalah activity diagram mendukung behavior paralel” 8 .

## H. Sequeence Diagram
Sequence diagram dapat  menggambarkan jalannya suatu proses yang melibatkan objek dari class dalam aplikasi (Ilhamsyah, 2015).
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
“ Sequence diagram menggambarkan kelakuan  objek  pada use  case dengan mendeskripsikan  waktu  hidup  objek  dan pesan  yang  dikirimkan  dan  diterima  antar objek” 10 .

## I. Diagram Class
Diagram class merupakan  hubungan antar  kelas  dan  penjelasan  detail  tiap-tiap kelas  di  dalam  model  desain  dari  suatu sistem,  juga  memperlihatkan  aturan-aturan dan tanggung jawab entitas yang menentukan perilaku sistem. Class diagram juga menunjukkan  atribut-atribut  dan  operasi- operasi dari sebuah kelas dan constraint yang berhubungan dengan objek yang dikoneksikan, class diagram secara  khas meliputi : Kelas ( Class ), Relasi Assosiations , Generalitation dan Aggregation ,  Atribut ( Attributes ),  Operasi  ( Operation/Method ) dan Visibility ,  tingkat  akses  objek eksternal kepada  suatu  operasi  atau  atribut.  Hubungan antar  kelas  mempunyai  keterangan  yang disebut  dengan Multiplicity atau Cardinality 10 .
J. Website “World  Wide  Web atau  ( WWW )  atau juga  dikenal  dengan Web adalah  salah  satu layanan yang didapat oleh pemakai komputer yang  terhubung  ke internet . Web ini menyediakan informasi bagi pemakai komputer  yang  terhubung  ke internet dari sekedar  sekumpulan  informasi  yang  tidak berguna sama sekali menjadi informasi yang berguna,  dari  informasi  yang  gratis  sampai informasi yang komersial . Website atau situs dapat  diartikan  sebagai  kumpulan  halaman- halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi  teks,  gambar  diam  atau  gerak, animasi ,  suara,  dan  atau  gabungan  dari semuanya  itu  baik  yang  bersifat statis maupun dinamis yang  membentuk  satu rangkaian  bangunan  yang  saling  terkait dimana masing- masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman” (Hakim & Utomo, 2015).

## K. PHP
PHP pertama  kali  diciptakan  oleh  Rasmus Lerdorf  pada  tahun  1994.  Awalnya, php digunakan untuk mencatat jumlah serta untuk mengetahui  siapa  saja  pengunjung  pada homepage -nya. Rasmus lerdorf adalah seorang  pendukung open  source .  Oleh karena itu , ia mengeluarkan Personal Home Page Tools versi 1.0 secara gratis, kemudian menambah kemampuan php 1.0 dan meluncurkan php 2.0.  Pada  tahun  1996, php telah  banyak  digunakan  dalam website di dunia. Sebuah kelompok pengembang software yang  terdiri  dari  Rasmus,  Zeew Zuraski,  Andi  Gutman,  Stig  Bakken,  Shane Careveo.  Salah  satu  kelebihan php adalah kemudahannya  untuk  berinteraksi  dengan database . php dapat  mendukung  beberapa database secara  langsung  tanpa  harus menginstal konektor  seperti  halnya  bahasa pemograman java .  Dengan  demikian php sangat flexible berhubungan  dengan php (Manopo, 2016).

## L. MySql
Mysql merupakan software yang  yang tergolong database  server dan  bersifat Open Source . Open  Source menyatakan  bahwa software ini  dilengkapi  dengan source  code langsung  dalam  sistem  operasi,  dan  bisa diperoleh  dengan  cara  menggunduh  di internet secara  gratis.  Hal  menarik  lainya adalah Mysql juga  bisa  bersifat flatfrom , mysql dapat dijalankan pada beberapa sistem operasi (Amin, 2016).

## III. METODE PENELITIAN

## A. Pengumpulan Data
1. Data Primer Peneliti  mengumpulan  data  primer  sebagai berikut :
a. Wawancara
Wawancara  dilakukan  dengan  bagian IT yaitu  Bapak  Muhammad  Ridwan  untuk memperoleh data-data dan informasi yang dibutuhkan  dalam  perancangan  Aplikasi Helpdesk Ticketing .
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
b. Observasi Pengamatan dilakukan dengan melakukan peninjauan  langsung  pada  Universitas Islam  Syekh  Yusuf  terutama  pada  bagian IT ,  hal  yang  diamati  adalah  sistem helpdesk yang sedang berjalan. 2. Data Sekunder Peneliti mengumpulkan data sekunder sebagai berikut :
Pada  metode  ini  peneliti  mempelajari  buku- buku  yang  berhubungan  dengan  masalah yang  dibahas,  serta  mencari  informasi- informasi  juga  di  jurnal  yaitu  mencari  teori- teori yang berhubungan dengan permasalahan
yang akan peneliti kembangkan.
B. Metode Prototype
Penelitian ini menggunakan metode prototype untuk  pengembangan  apikasi heldesk  ticketing . Prototype didefinisikan sebagai  satu  versi  dari  sebuah  sistem potensial  yang  memberikan  ide  bagi  para pengembang dan calon pengguna, bagaimana sistem  akan  berfungsi  dalam  bentuk  yang telah selesai. Dasar dari pemikiran ini adalah membuat prototipe secepat mungkin, bahkan dalam  waktu  semalam,  lalu  memperoleh umpan  balik  dari  pengguna  yang  akan memungkinkan prototype tersebut diperbaiki kembali  dengan  sangat  cepat.  Semua rancangan diagaram atau model yang dibuat tidak  diharuskan  telah  sempurna  dan final dalam  pendekatan prototype .  Tujuan  utama dari penyiapan rancangan adalah sebagai alat bantu  dalam  memberi  gambaran  sistem seperti  materi  dan menu yang  perlu dimasukkan  dalam prototype yang  akan dikembangkan.  Setelah  rancangan  terbentuk, dilanjutkan  dengan  mulai  mengembangkan prototype 8 ,  tahap  tahapan  pada  metode prototype sebagai berikut:
Gambar 1 Model Prototype

## IV. PERANCANGAN SISTEM

## A. Sistem Yang Sedang Berjalan Di Obyek Penelitian
Gambar 2 Flowchart Sistem Yang Sedang Berjalan
Keterangan  dari flowchart adalah  sebagai berikut :
1. User melaporkan masalah kepada teknisi IT melalui sms atau telephone .
2. Teknisi IT menerima laporan kemudian.
3. Mendokumentasikan setelah itu.
4. Teknisi IT akan  memecahkan  masalah user .
5. Jika  masalah  dapat  dipecahkan  maka selanjutnya    solusi  akan  diberikan kepada user jika  tidak  maka  teknisi IT akan mengulangi sampai masalah
terpecahkan.
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860

## B.Use Case  Sistem Usulan
Gambar 3 Use Case User Sistem Yang Diusulkan
Berdasarkan  gambar  3.3 use  case  user sistem yang diusulkan, user diharuskan login terlebih  dahulu  sebelum  masuk  ke menu utama web helpdesk, setelah login user dapat melihat  3 menu utama  pada web  helpdesk yaitu open tiket,  halaman  tiket  dan  masalah populer. Jika user ingin melaporkan masalah user dapat  masuk  pada menu open tiket untuk  melaporkan  atau  bertanya  masalah yang dihadapi oleh user. Setelah melaporkan masalah  pada menu  open tiket user dapat menunggu  umpan  balik  dari  teknisi IT pada menu  halaman  tiket.  Terdapat  juga menu masalah  populer  yang  mana  pada menu tersebut user dapat  mencari  solusi  dari masalah  yang  dihadapi  tanpa  perlu  bertanya kepada teknisi IT .
Gambar 4 Use Case Diagram Teknisi IT
Berdasarkan  gambar  3.4 use  case  user diagram teknisi IT sebelum  teknisi IT memberikan atau memecahkan masalah yang dihadapi  oleh user, teknisi IT diharuskan
login setelah login teknisi IT akan mengecek tiket  yang  masuk  setelah  mengecek  tiket masuk selanjutnya teknisi IT akan memecahkan  masalah  yang  dilaporkan  oleh user .

## Gambar 5 Use Case Diagram Usulan

## C. Aktifity Diagarm Sistem Usulan
Berdasarkan  gambar  diatas aktifity  diagram sistem  yang  diusulkan  dimulai  dari user login kemudian user membuka menu  open tiket  selanjutnya user mengisi form laporan, setelah  itu  teknisi IT akan  mengecek  tiket yang  masuk  dan  memberikan  solusi  dari permasalahan  tersebut,  jika  solusi  yang diberikan  teknisi IT memecahkan  masalah user maka  selanjutnya  tiket  tersebut  akan disimpan, jika solusi tersebut tidak memecahkan  masalah user maka  teknisi IT akan  kembali  memberikan  solusi  lainnya sampai  permasalahan  selesai.  Setelah  tiket tersimpan  pada database maka  selanjutnya website akan  menampilkan  pertanyaan  dan jawaban  terpopuler  atau  terbanyak  pada menu solusi  populer  halaman  utama website helpdesk ,  sehingga user dapat  menemuka solusi  permasalahan  tanpa  perlu  membuka tiket laporan.
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860
Gambar 6 Aktifity Diagram Sistem Usulan

## D. Diagram Class
Class Diagram untuk menggambarkan visualisasi  dari  struktur  objek  sistem  yang diajukan.
Gambar 7 Class Diagram Aplikasi Helpdesk Ticketing
E. Sequeence Diagram
Gambar 8 Sequence Diagram Login
Kegiatan login dimulai  dengan  mengisi username dan password kemudian helpdesk
akan  memverifikasi  apakah username dan password sesuai dengan database , jika sesuai maka login berhasil  dan  menampilkan halaman  utama  aplikasi helpdesk ,  jika  gagal maka helpdesk akan  meminta  mengisi  ulang username dan password.
Gambar 9 Analisa Sequence Diagram Kelola Mahasiswa Di  gambar  diatas  tersebut admin menginput data mahasiswa kemudian
helpdesk akan  menyimpan  data  mahasiswa pada database ,  kemudian helpdesk akan menampilkan data mahasiswa pada menu list mahasiswa.
Gambar 10 Sequence Diagram Open Tiket
Pada  gambar  diatas user membuka  tiket baru dengan menginput data tiket, setelah itu helpdesk akan  menyimpan  tiket  pada database ,  jika  berhasil  maka  tiket user akan ditampilkan helpdesk pada menu  list tiket, jika gagal maka helpdesk akan meminta user mengisi ulang form tiket .
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860
Berdasarkan  sistem  pada  gambar  diatas admin membuka aplikasi helpdesk setelah itu memilih menu approval pada halaman utama
helpdesk kemudian helpdesk akan menampilkam list tiket  masuk, admin memilih tiket yang akan di setujui kemudian akan  menyimpan  data  pada database dan ditampilkan pada menu list tiket .

## Gambar 12 Sequence Diagram Penugasan
Pada  gambar  diatas admin melihat  tiket masuk  kemudian  memilih  tiket  untuk disetujui, selanjutnya helpdesk akan memproses  tiket  dan  memverifikasi  tiket pada database ,  kemudian helpdesk akan menampilkan tiket yang disetujui pada menu list tiket.  Selanjutnya admin menugaskan tiket  kepada  teknisi  untuk  diselesaikan,  tiket diproses  dan  disimpan helpdesk pada database .  Setelah  tersimpan helpdesk akan mengirim  tiket  pada  kotak  masuk  tiket teknisi,  kemudian  teknisi    menyetujui  tiket masuk, helpdesk memproses dan menyimpan pada database dan  menampilkan  tiket  yang disetujui teknisi pada menu list tiket teknisi.

## Gambar 13 Sequence Diagram Solusi
Pada  gambar  diatas  teknisi menginput solusi  kemudian helpdesk akan  menyimpan solusi pada database , setelah tersimpan maka
helpdesk akan  menampilkan  solusi  pada menu list solusi..
Gambar 14 Sequence Diagram Laporan
Pada  gambar  diatas admin membuka laporan  kemudian helpdesk akan  memproses laporan  pada database ,  selanjutnya  laporan ditampilkan helpdesk pada menu list laporan .
F.Halaman Antar Muka Pengguna
Gambar 15 Halaman Login
Pengguna  aplikasi helpdesk admin,  user dan  teknisi IT diharuskan login terlebih dahulu.
Gambar 16 Halaman Dasboard Admin
Tampilan  ini  adalah dasboard  admin, admin memiliki  13  menu  pada  halaman helpdesk .
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860
Gambar 17 Halaman Home User
Pada  gambar  diatas  adalah  halaman utama user ,  dengan  3  menu  tiket  baru,  tiket saya dan solusi populer.
Gambar 18 Halaman Input Tiket
Pada gambar diatas adalah halaman form tiket  baru, user diharuskan  mengisi form  – form tiket sebelum disimpan.
Gambar 19 Halaman List Tiket
Pada  gambar  diatas  adalah  halaman list tiket user yang  telah  disimpan  dan  sedang dalam proses.
Gambar 20 Halaman Approval
Pada  gambar  diatas  halaman  persetujuan tiket  masuk,  jika admin setuju  dengan  tiket masuk maka bisa  menggunakan aksi berwarna  hijau,  jika  tidak  setuju  atau menolak tiket maka aksi berwarna merah.

## Gambar 21 Halaman Pembagian Tugas
Pada  gambar  diatas  adalah  halaman pembagian  tugas  tiket  masuk  sesuai  dengan kategori tiket dan spesialis teknisi.
Gambar 22 Halaman List Tiket yang Approval
Pada  gambar  diatas  adalah  halaman  list tiket yang telah disetujui dan tiket yang telah ditugaskan kepada teknisi.
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
p-ISSN: 2252-5351 e-ISSN: 2656-0860
Gambar 23 Halaman List Tiket Masuk Teknisi
Pada  gambar  diatas  adalah  laman list tiket  masuk  yang  telah  ditugaskan admin kepada teknisi, jika  teknisi  ingin  memproses tiket  masuk  maka  aksi  warna  hijau,  aksi merah untuk status pending.
Gambar 24 Halaman Input Solusi
Pada  gambar  diatas  adalah  halaman teknisi  untuk  memecahkan  masalah  dan memberikan solusi kepada user.

## G.Pengujian Sistem
Pada  bagian  ini  penulis  menggunakan metode pengujian yang menggunakan pendekatan black  box testing , black  box adalah  metode  yang  dimanfaatkan  untuk menemukan kesalahan/bug dan mendemonstrasikan  fungsionalitas  aplikasi saat  dioprasikan,  apakah  masukan  diproses dengan  benar  dan keluaran yang  dihasilkan telah sesuai yang diharapkan. Pada black,box testing  meliputi security dan performance sistem.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  perancangan  pada  Aplikasi Helpdesk Ticketing , maka diperoleh beberapa kesimpulan :
1. Aplikasi Helpdesk  Ticketing dengan peran admin sebagai  verifikasi  tiket
sesuai dengan kategori maka memudahkan teknisi IT dalam memberikan  solusi  karena  tiket  yang masuk sesuai dengan bidangnya 2. Aplikasi Helpdesk Ticketing membantu teknisi dalam memberikan solusi dari laporan-laporan user . 3. Aplikasi helpdesk bisa  memudahkan user dalam  melakukan  laporan, user tidak  perlu  lagi  bertemu  langsun kepada  teknisi  untuk  melakukan laporan.
4. Dengan adanya solusi populer diharapkan  dapat  membantu  user mengatasi  masalahnya  tanpa  perlu membuat tiket baru. 5. Admin dapat melihat laporan permasalahan  sesuai  dengan  kategori masalah,  dengan  laporan  tersebut diharapkann  bisa  menjadi  bahan pertimbangan  untuk  pengembangan sistem.

## R EFERENSI
[1]  Fridayanthie  EW,  Mahdiati  T.  Rancang  Bangun Sistem  Informasi  Permintaan  Atk  Berbasis Intranet (Studi Kasus: Kejaksaan Negeri Rangkasbitung). J Inform . 2016;13(2):126-137.
[2]  Ginting  BS,  Kom  S,  Kom  M,  et  al.  Sistem Informasi Tunggakan Premi Nasabah Menggunakan Pemrograman Visual Delphi Pada Asuransi  Jiwa  Bersama  Bumi  Putera  1912 Cabang Binjai. 2013;7(1):29-34.
[3]  Hendini  A.  Pemodelan  UML  Sistem  Informasi Monitoring  Penjualan  dan  Stok  Barang. J Khatulistiwa Inform . 2016;IV(2):107-116.
[4]  Huda,  S.  (2013).  Sistemm  Informasi  Keuangan Berbasis Desktop Dengan Java Standard Edition &  Mysql  Di  Sekolah  Tinggi  Teknologi  Nurul Jadid  Paiton  Probolinggo  Sekolah  Tinggi Teknologi Nurul Jadid, (9011188), 26.
[5]  Ilhamsyah  A,  Lusiani  T,  Sutanto  T.  Rancang Bangun  Sistem  Informasi  Monitoring  Data Performansi  Mitra  Speedy  Berbasis  Web  Pada Pt.Telkom  Regional  Timur  (Persero). J  JSIKA .
2015;1.
Program Studi Teknik Informatika – Fakultas Teknik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang
[6]  Irawan  A,  Setiyorini  NK.  Rancang  Bangun Aplikasi helpdesk Dengan Menggunakan
Pendekatan  Knowledge  Management  System Pada  Seksi  Teknisi  pt  .  Indah  kiat  pulp  &  paper tbk . ProTekinfo . 2017;4.
[7]  Manopo  RI,  Wowor  H,  Lumenta  A.  Perancangan Aplikasi  Help  Desk  Di  UPT-TIK  Unsrat. Tek Inform . 2016;8(1).
[8]  Nurajizah  S.  Sistem  Informasi  Perpustakaan Berbasis  Web  Dengan  Metode  Prototype:  Studi Kasus Sekolah Islam Gema Nurani Bekasi. Pros SNIT 2015 . 2015:214-219.
[9]  Rico. Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi It-  Helpdesk  (  Studi  Kasus :  Pt  .  Lontar  Papyrus Pulp & Paper Industry ). Teknol Inf . 2016;10(2):296-305.
[10]  Suryono  WD,  Saptono  R.  Implementasi Pengembangan  Smart  Helpdesk  di  UPT  TIK UNS  Menggunakan  Algoritma  Naive  Bayes Classifier. 2017:39-43.
[11] Wibowo, N. I., Metandi, F., & Irwansyah. (2017). Rancang  Bangun  Aplikasi  Helpdesk  Berbasis Web Pada Jurusan Teknologi Informasi Politeknik Negeri Samarinda. Just Ti , 9 , 10.