Vol. 11, No. 1, Juni 2024

## Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Reza Eka Fadhilah 1 , Bonifasius MH Nainggolan 2
Universitas Asa Indonesia, Indonesia ekareza691@gmail.com 1* , bonifasius@asaindo.ac.id 2
Submitted : 21 st Jan 2024 | Edited : 10 th May 2024 | Issued : 01 st June 2024 Cited on :   Fadhilah,  R.  E.,  &  Nainggolan,  B.  MH.  (2024).  Peran  Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap Kepuasan  Pelanggan. INOVASI:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Manajemen, 11 (1), 150-163.

## Abstract
The goal of this study was to find out how customer experience, trust, and service quality  affect  customer  satisfaction.  Using  a  survey  approach,  the  study  was carried  out  by  giving  questionnaires  to  105  patrons  of  the  Rimbun  Café  32 Restaurant  in  Jakarta.  The  sampling  method  is  purposive  sampling  technique, where  respondents  who  qualify  as  samples  are  guests  who  have  made purchases at least twice. After undergoing validity and reliability tests, to examine the  data,  multiple  linear  regression  analysis  was  employed.  Research  findings show  that  service  quality  has  little  effect  on  customer  satisfaction.  Customer satisfaction is significantly impacted by customer trust and experience. Thus, the more customer trust and experience, the more customer satisfaction increases. Sustaining  long-term  consumer  connections  requires  trust.    A  good  and memorable experience is expected to increase sales in the future.
Keywords :   Service Quality; Trust; Customer Experience; Customer Satisfaction; Restaurant

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  pengalaman pelanggan,  kepercayaan,  dan  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Dengan  menggunakan  pendekatan  survei,  penelitian  dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 105 pengunjung Restoran Rimbun Café 32  di  Jakarta.  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik purposive sampling, dimana responden yang memenuhi syarat sebagai sampel adalah  tamu  yang  telah  melakukan  pembelian  minimal  dua  kali.  Setelah dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  untuk  menguji  data  digunakan  analisis regresi  linier  berganda.  Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  kecil  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  dan pengalaman  pelanggan.  Dengan  demikian,  semakin  banyak  kepercayaan  dan pengalaman  pelanggan,  maka  semakin  meningkat  pula  kepuasan  pelanggan. Mempertahankan  hubungan  konsumen  jangka  panjang  membutuhkan kepercayaan.    Pengalaman  yang  baik  dan  berkesan  diharapkan  dapat meningkatkan penjualan di masa depan.
Kata  Kunci :  Kualitas  Pelayanan;  Memercayai;  Pengalaman  pelanggan; Kepuasan pelanggan; Restoran
Vol. 11, No. 1, Juni 2024

## PENDAHULUAN
Pelayanan jasa yang berkembang pesat menjanjikan prospek bisnis yang cerah  (Doembana et  al.,  2017), di mana salah satunya adalah bisnis restoran, yang bergerak di bidang makananan dan minuman. Untuk meningkatkan daya saingnya, setiap bisnis restoran berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang menikmati hidangan dan minuman di restoran. Sebagai salah  satu  restoran  yang  menyajikan  makanan  dan  minuman  kepada pengunjungnya,  Rimbun  Café  32  memberikan  pengalaman  menyenangkan kepada pelanggan dengan harapan mereka akan kembali ke restoran tersebut. Sebagai  pengelola  jasa  restoran,  kepuasan  konsumen  pengguna  jasa Restoran  Rimbun  Café  32  adalah  salah  satu  tujuan  yang  selalu  ingin  dicapai perusahaan. Kepuasan pelenggan merupakan cerminan atas kinerja produk atau jasa  dari  persepsi  pelanggan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  (Irawan, 2002). Kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang terbentuk secara dinamis terhadap  serangkaian  interaksi  layanan  tunggal  dalam  periode  waktu  yang berkelanjutan (Soerjanto & MH Nainggolan, 2022). Tingkat kepuasan konsumen yang  tinggi  menjadi  salah  satu  keberhasilan  kinerja  yang  baik  dari  Restoran Rimbun Café 32 sebagai pengelola restoran.  Pengukuran kepuasan konsumen akan    pelayanan  jasa  yang  diberikan  dilakukan  secara  teratur  untuk meminimalisasi keluhan-keluahan dari pelangggan dalam skala yang lebih luas. Kepuasan  pelanggan  pada  sebuah  usaha  jasa  dalah  satunya  ditentukan oleh Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah inti dari bisnis jasa, sehingga industri ini sangat bergantung pada tingkat kualitas pelayanannya   (Hapsara et al.,  2023).  Meskipun  demikian,  kualitas  pelayanan  seringkali  menjadi  masalah dalam  industri  jasa  (Soerjanto  &  MH  Nainggolan,  2022),  karena  ketika  tidak dijalankan  dengan  optimal,  hal  tersebut  dapat  berdampak  negatif  bagi perusahaan.  Para peneliti dalam industri jasa banyak tertarik meneliti dampak kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan  hasil  kualitas pelayanan  berdampak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Arifin,  2011; Darmawan  et  al.,  2020;  Yuwono  &  Yuwana,  2017).  Namun  hasil  berbeda ditunjukan  oleh  Syahwi  &  Pantawis  (2021)  dan    Sudaryana  (2020)  yang menunjukkan  kualitas  pelayanan  tidak  signifikan  pengaruhnya    terhadap kepuasan pelanggan.
Kepercayaan  juga  terkait  langsung  dengan  konsumen,  dan  memiliki dampak  terhadap  masa  depan  suatu  perusahaan.  Kepercayaan  timbul  dari konsumen apabila mereka merasakan  layanan yang positif yang dilakukan oleh penyedia  layanan  secara  konsisten  dan  berkelanjutan.  Terbentuknya kepercayaan terjadi ketika ada keyakinan salah satu pihak akan terjadinya mitra pertukaran yang andal dan berintegritas (Lamb et al., 2014). Studi tentang peran kepercayaan telah menarik perhatian penelitian bidang pemasaran, dengan hasil yang  bervariasi.  Beberapa  penelitian  menunjukkan  kepercayaan  signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Salim & Catherine, 2013; Winahyuningsih, 2010). Namun studi yang dilakukan oleh Sari et al. (2023) ketika meneliti industri perbankan  menunjukan  bahwa    kepercayaan  tidak  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Pengalaman  pelanggan sebagai pengguna jasa atau produk jasa  berperan penting  menentukan  kepuasannya.  Pengalaman  Pelanggan  yang  baik  ketika menerima  pelayanan  dari  penyedia  jasa  layanan  akan  meningkatkan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
kepuasannnya, demikian juga sebaliknya. Pengalaman pelanggan merujuk pada semua interaksi yang dialami individu terkait produk atau perusahaan sepanjang waktu  (Peppers  &  Rogers,  2017).  Penelitian  sebelumnya  telah  menunjukan bahwa  Pengalaman  Pelanggan  berperan  positif  meningkatkan  kepuasan pelanggan  (Rahmat  Kurniawan  &  Nainggolan,  2023;  Samosir  &  Marpaung, 2022).  Namun,  Indriati  &  Fitriana  (2022)  dan  Lubis  et  al.  (2023)menunjukan bahwa pengalaman pelanggan efeknya mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Banyak  peneliti  yang  membahas  peran  kualitas  pelayanan,  kepercayaan dan pengalaman pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan secara parsial, atau dikombinasikan dengan variabel lain. Namun, studi yang menggabungkan ketiga variabel tersebut secara bersamaan, jumlahnya relatif terbatas. Tujuan dari studi ini  adalah  untuk  meningkatkan  pemahaman  terkait  dengan  peran  kualitas pelayanan,  kepercayaan  dan  pengalaman  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Restoran Rimbun Café 32 di Tebet, Jakarta.

## LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan  merupakan salah satu  unsur  yang dipersiapkan dan dikelola secara  efektif  guna  menciptakan  pengalaman  yang  diharapkan  oleh  para pelanggan  (Wirtz  &  Lovelock,  2018).  Kualitas  menggambarkan  sejauh  mana suatu produk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Wijaya, 2018).  Untuk  menerapkan  strategi  manajemen  kualitas  yang  efisien, pemahaman  yang  rinci  tentang  aspek  dan  aktivitas  penyediaan  layanan, terutama  melalui  umpan  balik  pelanggan,  sangat  penting  (Priambodo  & Nainggolan, 2024). Kualitas suatu produk atau layanan selalu menjadi perhatian para    konsumen,  karena  apa  yang  mereka  bayar  harus  sebanding  dengan kualitas  yang  mereka  terima  (Nurwati  et  al.,  2022).    Tingkatan  kinerja  yang superior  yang  dengan  konsisten  memenuhi  bahkan  melampaui  harapan pelanggan merupkan kualitas layanan utama (Wirtz & Lovelock, 2018).
Tingkatan  kinerja  superior  menjadi  salah  satu  tujuan  penyedia  layanan produk  atau  jasa.  Tujuan  dari  pemberian  layanan  berkualitas  adalah mengharapkan terciptannya kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima  komponen  utama:  keandalan  (kapasitas  untuk  memberikan  layanan konsisten, akurat, dan terpercaya), cepat tanggap (penyediaan layanan produk atau jasa yang sigap), jaminan (kompetensi, kesopanan, dan kemampuan staf untuk  membangun  kepercayaan),  empati  (perhatian  dan  kepedulian  individu), serta  berwujud  (aspek  fisik  yang  menjadi  bukti  layanan)  (Lamb  et  al.,  2018; Parasuraman et al., 1988). Pengukuran kualitas pelayanan merupakan satu hal yang  wajib  dilakukan,  karena  bermanfaat  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas pelayanan (Hapsara et al., 2023).
Setelah menerima pelayanan dari penyedia layanan, mengevaluasi kinerja layanan  yang  diterima  pelanggan  dan  membandingkan  dengan  harapan sebelumnya  mencerminkan  tingkat  kepuasan  pelanggan    (Wirtz  &  Lovelock, 2018). Persepsi yang melebihi harapan merupakan indikator kepuasan, sehingga mampu membangun perasaan positif pelanggan terhadap layanan (Nainggolan et  al.,  2022).  Pelanggan  yang  merasa  puas  biasanya  cenderung  melakukan pembelian  berulang,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan  tingkat  loyalitas terhadap merek atau produk tersebut (Arevin et al., 2024). Penelitian sebelumnya
menunjukkan ketika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan  pelanggan juga  meningkat  (Damayanti  &  Nainggolan, 2024;  Fakhrudin,  2021;  Montung et al.,  2015;  Novia  et  al., 2019).  Namun,  Ralahallo (2022) dan  Sudaryana (2020) menunjukan  kualitas  pelayanan  tidak  berperan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
Kepercayaan berkembang dari interaksi pengalaman di antara pihak yang terlibat,  yang  selanjutnya  dianalisis  dan  diinterpretasikan  untuk  memahami alasan atau tujuan dari setiap pihak tersebut (Buttle & Maklan, 2015). Kesiapan pelanggan  dalam  menerima  perubahan  dapat  terkait  erat  dengan  tingkat kepercayaan  mereka  terhadap  niat  baik  perusahaan(Wirtz  &  Lovelock,  2018). Kepercayaan  yang  terbangun  seiring  waktu  bergantung  pada  kesanggupan perusahaan  untuk  memenuhi  janjinya  dan  tidak  mengeksploitasi  pelanggan, menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggan  dan  mendapatkan  komitmen  dari mereka bagi perusahaan (Bowie & Buttle, 2004).  Kepercayaan terfokus berarti rasa percaya diri dan keamanan yang umum diarahkan pada hal tertentu (Buttle &  Maklan,  2015).  Kepercayaan,  nilai-nilai,  dan  kebiasaan  dapat  timbul  ketika individu  terlibat  dalam  interaksi,  menjalin  hubungan,  dan  saling  memengaruhi dalam  perilaku  mereka  (Shinta,  2011).  Menurut  Buttle  &  Maklan  (2015) kepercayaan terdiri dari tiga bentuk: 1) Kebajikan, yaitu suatu tindakan dilakukan demi keuntungan pihak lain; 2) Kejujuran, yakni pernyataan dari satu pihak dapat dipercaya atau memiliki kredibilitas; dan 3) Kompetensi, yaitu satu pihak memiliki kompetensi menyelesaikan tugas sesuai kebutuhan.
Kepuasan  pelanggan adalah hasil dari  persepsi mereka  terhadap  barang atau  jasa  yang  mereka  beli  (Said,  2022).  Perusahaan  harus  berusaha  untuk membangun  dan  memelihara  kepercayaan  pelanggan  dengan  memberikan layanan  yang  konsisten,  berkomunikasi  dengan  jelas,  dan  menghormati komitmen  mereka,  karena  hal  ini  akan  berkontribusi  secara  positif  terhadap tingkat  kepuasan  pelanggan  serta  kesuksesan  jangka  panjang  perusahaan. Pelanggan  yang  mengalami  ketidaksesuaian  dalam  standar  pelayanan  tidak akan mampu memberikan kepercayaan kepada perusahaan yang tidak memiliki kompetensi yang memadai (Bowie & Buttle, 2004). Kepercayaan secara positif signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Arifin, 2011; Hendayana & Sari, 2021; Krisnanto & Yulianthini, 2021; Safira et al., 2023), yang berarti kepercayaan yang meningkat sebagai sinyal meningkatnya kepuasan pelanggan.

## Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Persepsi  internal  dan subjektif  dengan perusahaan  yang  muncul  sebagai reaksi terhadap interaksi, baik langsung ataupun tidak langsung disebut dengan pengalaman  pelanggan  (Meyer  &  Schwager,  2007).  Pengalaman  pelanggan merupakan  hasil    respons  kognitif  dan  afektif  yang  timbul  dari  interaksi  atau paparan  pelanggan  terhadap  berbagai  elemen  seperti  orang-orang,  proses, teknologi,  produk,  layanan,  dan  output  perusahaan  (Buttle  &  Maklan,  2015). Pengalaman  pelanggan  merupakan  penilaian  kognitif,  yang  membedakannya dari faktor-faktor seperti harga, kualitas produk, dan layanan, serta terkait dengan penciptaan nilai pelanggan, seperti aspek pribadi dan kenangan yang terbentuk dari interaksi tersebut (Walden, 2017). Pelanggan juga dapat secara aktif menilai produk,  memberikan  ulasan,  menambahkan  produk  ke  daftar  keinginan, merekomendasikan  produk,  dan  menyimpan  produk  untuk  pembelian  di  masa
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
depan,  sehingga  menciptakan  pengalaman  yang  lebih  personal  (Lamb  et  al., 2018).  Pengalaman  pelanggan  menunjukan  kemampuan  pelanggan  dapat mengevaluasi  layanan  berdasarkan  bukti  yang  diberikan  oleh  alur  operasional layanan atau langkah-langkah pengiriman aktual yang mereka temui (Wilson et al.,  2018).  Dalam  konteks  industri  restoran,  pengalaman  pelanggan  dapat diketahui  ketika  konsumen  masuk  ke  ke  restoran,  menikmati  makanan  dan minuman, menikmati suasana dan fasilitas yang ada pada restoran.
Yoon  &  Lee  (2017)  membagi  pengalaman  pelanggan  atas  atas  empat elemen: 1) Pengalaman sensorik secara signifikan dipengaruhi oleh lima indera utama  manusia,  yaitu  penglihatan,  pendengaran,  penciuman,  perasaan,  dan pengecapan.  2)  Pengalaman  emosional  (afektif)  adalah  pengalaman  yang memengaruhi  faktor-faktor  emosional,  seperti:  Latar  belakang  musik,  sanitasi yang terjaga, dan komunikasi langsung dengan staf, di mana emosi yang muncul dari  interaksi  antarpribadi  dengan  karyawan,  terutama,  melibatkan  intensitas perasaan  manusiawi  yang  besar,  kesenangan,  kepuasan,  dan  kesegaran, termasuk afeksi positif terhadap merek atau patau ada rasa nikmat dan nyaman dari  pelanggan.;  3)  Pengalaman  kognitif  adalah  rangsangan  intelektual  yang menghasilkan  pemikiran  kreatif  dan  meningkatkan  kemampuan  pemecahan masalah,  dengan  metrik  yang  meliputi  minat  merek,  persepsi  positif  pasca- pengalaman, dan peningkatan pengetahuan setelah interaksi.; 4)  Pengalaman aktif mempengaruhi fungsi tubuh, gaya hidup, dan keterlibatan konsumen melalui dua aspek utama: keinginan untuk berulang dan keterlibatan dalam aktivitas Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  terhadap  produk  atau  jasa mengacu  pada  sejauh  mana  telah  memenuhi  dan  melebihi  harapan  dan kebutuhan  mereka  (Lamb  et  al.,  2018).  Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh evaluasi  kinerja  produk  yang  sesuai  dengan  harapan  pembeli;  jika  produk tersebut  mencapai  atau  melampau  ekspektasi  maka  pelanggan  akan    puas (Putri, 2014). Penelitian sebelumnya mengatakan pengalaman pelanggan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Barahama et al., 2022; Desmi & Marlien, 2022; Salim & Catherine, 2013).

## Kepuasan Pelanggan
Tanggapan  pada  seberapa  baik  pengalamannya  terpenuhi,  baik  secara keseluruhan maupun sebagian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan (Buttle & Maklan, 2015). Adanya kepuasan pelanggan membawa beberapa keuntungan, salah satunya adalah menjaga hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dan para pelanggannya(Wijaya, 2018). Penyedia jasa secara berkala mengukur kepuasan  pelanggan  sebagai  bagian  dari  kegiatan  mereka  (Nainggolan  et  al., 2022).  Pelanggan  melakukan  penilaian  terhadap  setiap  atribut  secara  terpisah untuk mengevaluasi kepuasan keseluruhan, di mana kepuasan yang memadai akan menciptakan kepuasan jika kinerja yang dirasakan berada di atas ambang batas toleransi (Wirtz & Lovelock, 2018).
Gustafsson et al.  (2005) mengajukan ukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1)  Kepuasan  keseluruhan;  2)  Harapan  diskonfirmasi;  3)  Kinerja  dibandingkan dengan  penyedia  layanan pelanggan  yang  ideal.   Konsumen mempergunakan atribut  yang  sama  dalam  proses  pengambilan  keputusan  dan  dalam  evaluasi kepuasan, di mana penilaian kepuasan untuk setiap atribut dikumpulkan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan secara keseluruhan(Wirtz & Lovelock, 2018). Kepuasan  merupakan  penilaian  yang  timbul  dari  serangkaian  interaksi  produk
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
oleh konsumen(Wirtz & Lovelock, 2018). Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi tentang sejauh mana produk memenuhi nilai yang diharapkan oleh pembeli  (Shinta,  2011).  Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  sejauh  mana kinerja  produk  sesuai  dengan  ekspektasi  pembeli,  di  mana  kepuasan  tercapai jika kinerja melebihi  harapan (Putri, 2014). Penelitian sebelumnya mengatakan secara parsial kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Lubis et al.,  2023),  kepercayaan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Krisnanto  & Yulianthini,  2021),  dan  pengalaman  pelanggan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan (Rahmat Kurniawan & Nainggolan, 2023).

## METODE PENELITIAN
Studi  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  melalui  penyebaran kuesioner kepada responden.  Data penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh  secara  langsung  dari  para  responden.  Penelitian  dilaksanakan  di Restoran  Rimbun  Cafe  32,  Tebet  Jakarta  Selatan.  Populasi  mencakup  semua elemen yang digunakan sebagai dasar generalisasi, termasuk manusia, obyek, dan fenomena alam lainnya (Sugiyono, 2019). Populasi penelitian ini mencakup konsumen yang menikmati makanan dan minuman di Restoran Rimbun Café 32. Penarikan sampel menggunakan teknik sampel bertujuan (purposive) (Sekaran, 2011), di mana responden yang menjadi sampel adalah minimal telah menikmati makanan  ataupun  minuman  di    restoran  tersebut  dan  bersedia  mengisi kuesioner.
Kuesioner  penelitian  disusun  mengacu  pada  variabel  yang  diteliti. Pengambilan data dengan skala likert. Variable bebas yang diteliti ada tiga, yaitu: Kualitas  pelayanan    merujuk  pada  Parasuraman  et  al.  (1988)  dan  Lamb  et  al. (2018),  yaitu:  keandalan,  cepat  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  berwujud. Kepercayaan merujuk pada Buttle & Maklan (2015), yaitu: Kebajikan; Kejujuran; dan  Kompetensi.  Pengalaman  pelanggan  merujuk  pada    Yoon  &  Lee  (2017), yaitu: Pengalaman sensorik,  emosional (afektif),  kognitif dan aktif. Variabel tidak bebas  adalah  kepuasan  pelanggan,  merujuk    pada  Gustafsson  et  al.    (2005), yaitu: Kepuasan keseluruhan , harapan diskonfirmasi,  dan perbandingan kinerja dengan penyedia layanan yang ideal.
Metode  analisis  dengan    regresi  linier  berganda,    dan  menggunakan software  SPSS  versi  26  sebagai  alat  bantu.  Kuesioner  diuji  cobakan  pada  30 pelanggan dengan kriteria yang sama. Uji validitas uji korelasi product moment (cut-off 0.361). Uji reliabilitas dengan  uji Alpha Cronbach (cut-off 0.7).  Jumlah sampel  penelitian  ada  105  responden.  Pengujian  normalitas  data  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov ,  multikolinieritas  dengan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  <  10,  atau tolerance >0.1.    Heteroskedastisitas  menggunakan  metode grafik.  Linieritas  diuji    dengan  metode deviation  from  liniearity .    Uji  simultan dengan  uji F, uji parsial menggunakan uji t.

## HASIL PENELITIAN Profil Responden
Hasil  sebaran  kuesioner  diperoleh  informasi  bahwa    pelanggan  wanita (71.43%)  lebih  banyak  dari  pria  (28.57%).  Berdasarkan  kelompok  umur, Pelanggan  yang  menjadi  responden  didominasi  kelompok  usia  di  bawah  20 tahun (60.95%), diikuti kelompok di atas 40 tahun (20%),  kelompok usia 20-30
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
tahun  (11.43%)  dan    kelompok  usia  terkecil  adalah  31-40  tahun  (7.62%).  Dari kelompok pekerjaan, responden umumnya adalah mahasiswa/pelajar (54.29%), berikutnya adalah responden dengan pekerjaan sebagai karyawan, baik swasta maupun  ASN  (30.48%),  dan  pekerjaan  lainnya  ada  15.24%.  Dari  jumlah kunjungan,  umumnya  responden  telah  melakukan  kunjungan  di  atas  5  kali (59.05%),  diikuti  oleh  responden  dengan  jumlah  kunjungan  3-5  kali  (22.86%), dan jumlah kunjungan 2 kali (18.10%).

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  yang  menjadi  instrumen penelitian.  Uji  coba  dilakukan  terhadap  30  orang  pelanggan  yang  melakukan pembelian  minimal  2  kali,  maka  untuk  variabel  kualitas  pelayanan,  dari  lima pernyataan  yang  dibuat  untuk  lima  indikator,  ditemukan  nilai  koefisien  korelasi setiap  pernyataan  terhadap  total  item  keseluruhan  pada  variabel  kualitas perlawanan semuanya di atas 0.361. Hasil yang sama juga terjadi pada variabel kepercayaan, di mana dari tiga pernyataan, semuanya bernilai lebih dari 0.361. Pada variabel pengalaman pelanggan, nilai koefisien korelasi setiap pernyataan lebih dari 0.361. Pada variabel kepuasan pelanggan, dari tiga pernyataan, nilai koefisien korelasi semuanya lebih dari 0.361. Hasil ini menunjukan bahwa setiap pernyataan  pada  setiap  variabel  adalah  valid.  Dari  lima  variabel  yang  diuji reliabilitasnya,  nilai  koefisien  korelasi  Cronbach  Alpha  semuanya  di  atas0.7, sehingga seluruh variabel telah reliabel.

## Uji Kenormalan Data
Normalitas  data  diuji  dengan  Uji  Kolmogorov-Smirnov.  Pada  tingkat signifikansi 𝛼 =  5%,  hasil  uji  memberikan  nilai  signifikansi  0,200>  0,050.  Ini menunjukkan data berdistribusi normal. Oleh karena itu, asumsi normalitas data telah terpenuhi.

## Uji Heteroskedastisitas
Hasil  olah  data  menunjukkan  sebaran  antara  nilai  prediksi  regresi  yang distandardisasi dan sisaan. Plot sebaran menunjukkan pola yang tidak teratur, di mana titik-titik  pada  sebaran menyebar  acak,  dan  polanya  acak.  Pola  sebaran tersebut menunjukkan tidak adanya gangguan heteroskedastisitas.
Uji Multikolinieritas
Tabel 1. Uji Multikolinieritas Variabel Tolerance VIF Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0.252 3.969 Non Multikolinieritas Kepercayaan 0.234 4.278 Non Mulikolinieritas Pengalaman pelanggan 0.210 4.770 Non Multikolinieritas
Sumber: Hasil olah data SPSS, 2024
Mengacu  pada    nilai  VIF,  menunjukan  nilai  VIF  kualitas  pelayanan, kepercayaan dan pengalaman pelanggan seluruhnya di bahwa 10. Hasil tersebut menunjukkan tidak terjadi gangguan multikolinieritas di penelitian ini.
Uji Linieritas
Tabel 2. Uji Linieritas
Variabel Jumlah Kuadrat Kuadrat Rata-rata F Sig. Kualitas Pelayanan 6.671 0.741 0.559 0.827 Kepercayaan 3.663 0.733 0.666 0.650 Pengalaman pelanggan 6.546 0.727 0.920 0.512 Sumber: Hasil olah data SPSS, 2024
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Tabel  di  atas  Menunjukkan  nilai  signifikansi  pada deviation  from  linearity kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  pengalaman  pelanggan  >  0.05.  Dengan demikian dibuktikan tidak terdapat penyimpangan terhadap linieritas pada antar variabel bebas yang diteliti, sehingga asumsi linieritas terpenuhi.
Regresi Linier Berganda
Tabel 3. Model Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 1.011 0.626 Kualitas Pelayanan 0.029 0.057 0.049 Kepercayaan 0.225 0.098 0.231 Pengalaman pelanggan 0.371 0.063 0.623

## Sumber: Hasil olah data SPSS, 2024
Tabel  3  menunjukkan  model  regresi  linier  berganda,  dengan  bentuk persamaan Kepuasan Pelanggan = 1.011 + 0.029 Kualitas Pelayanan + 0.229 Kepercayaan  +  0.221  Pengalaman  pelanggan+ 𝜀 .  Hasil  ini  memberikan  arti, bahwa jika seluruh variabel bebas nilainya 0, kepuasan pelanggan adalah 1.011. Ketika    kualitas pelayanan  meningkat  satu satuan,  ada peningkatan  kepuasan pelanggan  0.029  kali.    Kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0.225  kali  ketika  kepercayaan  meningkat  sebesar  satu  satuan. Peningkatan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.371  kali  ketika  pengalaman meningkat satu satuan.
Uji Simultan
Tabel 4. Tabel Analisis of Variance Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 𝑅 2 Regression 240.290 3 80.097 107.337  .000 b 𝑅 2 = 76.1% Residual 75.367 101 .746 Total 315.657 104

## Sumber: Hasil olah data SPSS, 2024
Tabel  4  menunjukan  nilai  signifikansi  hasil  uji  F<0.05,  dengan  demikian model  yang  dihasilkan  layak.  Berarti,  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan pengalaman  pelanggan  secara  serentak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  mencerminkan  bahwa  model  yang  ditemukan layak.  Koefisien  korelasi  76.10%  menunjukan  kemampuan  ketiga  variabel menjelaskan keragaman kepuasan pelanggan 76.10%, sisanya sebesar 23.9% dipengaruhi faktor lain, seperti: citra merek, promosi, persepsi harga dan lainnya yang tidak didiskusikan pada penelitian ini.
Uji Parsial
Tabel 5. Hasil uji t dan koefisien determinasi Model t Sig. Kesimpulan Koefisien Determinasi (%) (Constant) 1.614 0.110 Kualitas Pelayanan 0.510 0.611  Ditolak r 1 2 = 0.26 Kepercayaan 2.298 0.024  Diterima r 2 2 = 4.97 Pengalaman Pelanggan 5.870 0.000  Diterima r 3 2 = 25.44
Sumber: Hasil olah data SPSS, 2024
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Tabel  5  menunjukan  kualitas  pelayanan  tidak  signifikan  pengaruhnya terhadap  kepuasan  pelanggan  (sig.  0.611>0.05),  berarti  hipotesis  H1  ditolak. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0.024<0.05), karena itu H2 diterima. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0.000<0.05), sehingga hipotesis  H3  diterima.  Kualitas  pelayanan  secara  parsial  mampu  menjelaskan keragaman  kepuasan  pelanggan  adalah  0.26%,  kepercayaan  4.97%  dan pengalaman pelanggan 25.44%.

## Diskusi
Penelitian  ini  menguji  peran  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Rimbun Café 32  Jakarta. Setelah melakukan proses analisis data, ditemukan,  pertama, Tidak signifikannya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berarti, peningkatan kualitas pelayanan tidak  signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan ini sejalan dengan Suryadana (2020), Ralahallo (2022) dan Syahwi  &  Pantawis  (2021),  menunjukan  kualitas  pelayanan  tidak  signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Hal ini terjadi karena dampak variabel lain lebih besar terhadap kepuasan pelanggan, seperti: kualitas citra merek, persepsi harga, pengalaman pelanggan selama menikmati makanan dan minuman, dan berbagai  faktor  lainnya.  Hasil    penelitian  ini  juga  menegaskan  bahwa  kualitas layanan  tidak  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  pelanggan  ketika  menikmati makanan  dan  minuman  di  Restoran  Rimbun  Café  Jakarta.  Terjadinya  hal  ini dikarenakan kurang rapih dan menariknya penampilan dari karyawan Restoran Rimbun Café 32, kurangnya penguasaan karyawan terkait pengetahuan produk makanan  daminuman  yang  mereka  jual  sehingga  tidak  memberikan  dampak yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. Jika ditinjau dari sisi lain, pelanggan mungkin  memiliki  persepsi  yang  tidak  akurat  tentang  kualitas  pelayanan,  baik karena informasi yang kurang atau pengalaman yang terbatas. Kualitas layanan merupakan  hasil  dari  kesesuaian  antara  harapan  yang  terbentuk  sebelumnya dan  persepsi  yang  terjadi  selama  interaksi  antara  manajemen  perusahaan, karyawan,  dan pelanggan yang dilayani  (Reid  & Bojanic, 2006).   Jika harapan pelanggan sangat tinggi atau tidak realistis, bahkan pelayanan yang berkualitas tinggi  pun  mungkin  tidak  cukup  untuk  memenuhi  harapan  tersebut,  sehingga berimplikasi  pada  tidak  dirasakannya  dampak    kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan.
Kedua, kepercayaan positif dan signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.  Artinya,  semakin  meningkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap Restoran  Café  Rimbun,  maka  kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat. Penemuan  ini  sejalan  dengan  temuan  (Arifin,  2011;  Guspul,  2014;  Komala  & Selvi, 2021; Pranogyo et al., 2023; Safira et al., 2023). Pengaruh yang signifikan kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  mencerminkan  pentingnya  peran kepercayaan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kepercayaan terbentuk saat  salah  satu  pihak  yakin  akan  keandalan  dan  integritas  mitra  pertukaran (Lamb  et  al.,  2017).  Keandalan  dan  integritas  yang  dimiliki  akan  mendorong komunikasi yang dipercaya dengan pihak lain yang membutuhkan. Penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan didasari dari adanya kepercayaan yang tinggi  dari  pelanggannya.  Hal  ini  dimungkinkan  terjadi  karena  karakteristik pelanggan  yang  menikmati  makanan  dan  minuman  di  Restoran  Café  Rimbun
didominasi oleh pelanggan yang telah melakukan pembelian lebih dua kali kali (81.91%). Pelanggan yang melakukan pembelian minimal dua kali menunjukan tingginya kepercayaan pelanggan tersebut terhadap Restoran Café Rimbun 32. Membangun  kepercayaan  adalah  prasyarat  penting  dalam  menjaga  hubungan yang sehat dan berkelanjutan dalam jangka panjang(Yulianti et al., 2019). Dalam konteks penelitian ini, hasil penelitian telah menunjukan bahwa para pelanggan yang  melakukan  pembelian  tingkat  kunjungannya  lebih  dari  5  kali  sangat dominan  (59.05%),  yang  menunjukan  terjadinya  hubungan  jangka  panjang antara pelanggan dengan restoran. Hal ini menunjukan bahwa kebajikan, tingkat kejujuran dan kompetensi karyawan yang memberikan pelayanan kepada para tamu telah memberi kesan positif bagi para pelanggan sehingga memunculkan kepercayaan yang terjalin dalam bentuk adanya hubungan yang berkelanjutan dalam  waktu  jangka  panjang  sehingga  para  tamu  kembali  datang  melakukan pembelian.
Ketiga, studi ini membuktikan pengalaman pelanggan pengaruhnya positif dan  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berarti,  semakin  baik pengalaman  pelanggan  selama  menerima  proses  layanan,  maka  kepuasan pelanggan  akan  meningkat.  Temuan  sebelumnya  sejalan  dengan  hasil  ini  di mana  pengalaman  pelanggan  berperan  nyata  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan  (Desmi  &  Marlien,  2022;  Rahmat  Kurniawan  &  Nainggolan,  2023; Sabrina  et  al.,  2023).  Studi  ini menunjukan bahwa  berbagai pengalaman  yang diperoleh  pelanggan  selama  menerima  proses  layanan  memberikan  dampak yang  singifikan  terhadap  kepuasannya,  baik  itu  berupa  pengalaman  sensorik, afektif,  kognitif,  dan  pengalaman  aktifnya  (Yoon  &  Lee,  2017).  Pengalaman pelanggan dengan perusahaan adalah segala sesuatu yang dialami pelanggan selama  mereka  berhubungan  dengan  perusahaan  tersebut  (Wirtz  &  Lovelock, 2016). Kecepatan dalam memberikan pelayanan akan menciptakan pengalaman pelanggan  yang  lebih  memuaskan  sehingga  berpotensi  menciptakan  lebih banyak  peluang  penjualan  di  masa  depan.  Pengalaman  baik  yang  dialami pelanggan  selama  proses  menerima  layanan  sangatlah  penting,  karena berdampak  pada  keberlangsungan  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Ketika pelanggan  menerima  layanan  yang  baik,  banyak  hal  yang  mempengaruhi perilakunya setelah menerima pelayanan, seperti: memberikan rekomendasi ke orang lain, baik secara konvensional maupun melalui sosial media. Sebaliknya, pengalaman  buruk  yang  dialami pelanggan,  akan  berdampak  negatif  terhadap keberlangsungan perusahaan. Dalam konteks pengelolaan restoran, hal ini juga berlaku, menciptakan pengalaman yang berkesan kepada para pelanggan harus menjadi  tujuan  dari  setiap  karyawan  maupun  manajemen,  agar  tercipta kepuasan pelanggan dan hubungan baik dalam jangka panjang tetap terjaga. Keempat,  penelitian  menunjukan  pengaruh  simultan  kualitas  pelayanan, kepercayaan  dan  pengalaman  pelanggan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Meskipun  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini tidak mengurangi pengaruh dua variabel lainnya,  yaitu  kepercayaan  dan  pengalaman  pelanggan.    Secara  keseluruhan, ketiga  variabel  tersebut  secara  simultan  membentuk  suatu  kekuatan  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam konteks Restoran Café Rimbun 32, pengalaman  pelanggan  merupakan  faktor  paling  penting  dalam  menentukan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, menciptakan pengalaman yang berkesan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
bagi para tamu menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh pengelola, baik  karyawan  maupun  manajemen,  untuk  meningkatkan  penjualan  di  masa mendatang.  Kepercayaan  berada  pada  posisi  kedua,  di  mana  membangun kepercayaan  sangat  penting  bagi  Restoran  Café  Rimbun  untuk  menjaga hubungan  jangka  panjang  melalui  tindakan  yang  didasarkan  pada  kebajikan, kejujuran, dan kompetensi. Kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan karena dampaknya tidak signifikan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang dijelaskan dalam analisis penelitian di Restoran Café  Rimbun  32,  diperoleh  kesimpulan,  yaitu  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berperan  nyata  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian menunjukkan  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan,  maka  kepuasan pelanggan  akan  meningkat.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa pengalaman pelanggan yang baik dan berkesan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.  Restoran  Café  Rimbun  32,  sebaiknya  memperhatikan  kualitas pelayanan  yang  diberikannya.  Hal  ini  menjadi  pekerjaan  rumah  paling  penting bagi  manajemen,  yaitu  bagaimana  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  karena peran kualitas pelayanan belum memberikan dampak berarti terhadap kepuasan pelanggan. Studi lanjutan disarankan dilakukan dengan memasukan variabel lain seperti citra merek, promosi, kualitas produk dan faktor lain yang mungkin  juga turut  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Dalam  jangka  panjang,  disarankan dilakukan  kajian  lanjutan  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan pelanggan  dan  pengalaman  pelanggan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan

## Daftar Pustaka
Arevin, A. T., Hamida, H., & Nainggola, B. M. (2024). Social media marketing to increase customer satisfaction in hospitality industry. International Journal of Data and Network Science , 8 (3), 1471 –1480.
Arifin,  S.  (2011).  Pengaruh  Kepercayaan,  Fasilitas  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah. Jurnal Dinamika Ekonomi Dan Bisnis , 8 , 67 –78. https://doi.org/10.34001/jdeb.v8i1.101 Barahama, T., Wijiastuti,  R. D.,  Rawi, R. D. P., & Lewenussa,  R. (2022). Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  Pelni  Cabang  Sorong. Lensa  Ilmiah:  Jurnal Manajemen Dan Sumberdaya , 1 (2), 142 –149.
Bowie, D., & Buttle, F. (2004). Hospitality Marketing: An Introduction. In Elsevier Butterworth-Heinemann Linacre House, Jordan Hill, Oxford.
Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2015).  Customer  Relationship  Management:  Concept and  Technologies.  In Routledge  2  Park  Square,  Milton  Park,  Abingdon, Oxon OX14 4RN (Third Edit).
Damayanti,  R.  N.,  &  Nainggolan,  B.  M.  H.  (2024).  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Layanan , Kualitas Produk dan Persepsi Harga di. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan) , 7 (April), 4224 –4231. Darmawan, K. G., Yulianthini, N. N., & Mahardikha, A. . N. Y. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 74.
Desmi,  R.  N.,  &  Marlien,  R.  .  (2022).  Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan,  Nilai Pelanggan,  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Pada  Pelanggan  Albania  Coffee  Boja). YUME :  Journal  of  Management , 5 (1), 16 pages. https://doi.org/10.37531/yum.v4i3.1751
Doembana,  I.,  Rahmat,  A.,  &  Farhan,  M.  (2017).  Manajemen  Dan  Strategi komunikasi Pemasaran. In Zahir Pulishing, Yogyakarta .
Fakhrudin, A. (2021). Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Notohadi Negoro Jember. Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 10 (1), 97 –107.
Guspul,  A.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Kospin  Jasa  Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I , Vol.1 (No.1), PP.40-54. Gustafsson,  A.,  Johnson,  M.  D.,  &  Roos,  I.  (2005).  The  Effects  of  Customer Satisfaction,  Relationship  Commitment  Dimensions,  and  Triggers  on Customer Retention. Journal of Marketing , 69 (4), 210 –218.
Hapsara,  O.,  Febrian, W.  D.,  Nuzleha,  Sani,  I.,  Lustono,  Yuni,  N.,  Abdurohim, Karmila, M., Utami, R., Ilmi, A. D., Yuliana, L., Sari, E. P., Lasminingrat, A., Simatupang, S., Imron, A., & Andri, S. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa (Membangun  Loyalitas  Pelanggan).  In Eureka  Media  Aksara,  ANGGOTA IKAPI JAWA TENGAH .
Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna JNE Express Pondok Gede. Mediastima , 27 (2), 153 –169.
Indriati,  A.,  &  Fitriana,  N.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Persepsi  Nilai, Customer  Experience  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Sate  Klathak  Pak Pong. Jurnal Menata , 1 (1), 1 –6.
Irawan,  H.  (2002).  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  In PT.  Elex  Media Komputindo . PT Elex Media Komputindo.
Komala,  R.,  &  Selvi,  E.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Online. Jurnal Manajemen , 13 (3), 483 –491.
Krisnanto,  A.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2021).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Gojek  di Kota Singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 3 (1), 76. Lamb,  C. W.,  Hair,  J.  F.,  &  McDaniel,  C.  (2014).  Marketing.  In South-Western 5191 Natorp Boulevard Mason, OH 45040 USA Cengage Learning products are represented in Canada by Nelson Education, Ltd (Student Ed). Lamb, C. W., Joseph F. Hair, J., & Daniels, C. M. (2017). Principles of Marketing. In Cengage Learning 20  Channel  Center  Street  Boston,  MA 02210  USA . Cengage Learning.
Lamb, C. W., Joseph F. Hair, J., & McDaniel, C. (2018). Principles of Marketing. In Cengage  Learning  20  Channel  Center  Street  Boston,  MA  02210  USA (Tenth Edit). Cengage Learning.
Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 7 (2), 872 –882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Business Review , 85 (6), 137.
Montung, P., Sepang, J., & Adare, D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , 15 (5), 678 –689.
Nainggolan,  B.  M.  .,  Soerjanto,  Nurwati,  E.,  &  Triana,  N.  (2022).  A  Customer Value  Approach  to  Increase  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  at  Fast- Casual Dining Restaurant : The Mediating Role of Trust. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure , 11 (1), 86 –101.
Novia,  M.  A.,  Semmaila,  B., &  Imaduddin.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Layanan dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Widya  Manajemen , 7 (2), 21 –39. http://pasca-umi.ac.id/index.php/tata/article/view/174 Nurwati,  E.,  Raharjo,  P.  G.,  &  Yuliani,  N.  (2022).  Electronic  Word  of  Mouth, Perceived  Price,  and  Brand  Image  Increasing  Purchase  Intention  in RedDoorz  Indonesia  Through  Perceived  Service  Quality  as  Intervening Variable. ENDLESS: INTERNATIONAL JOURNAL OF FUTURE STUDIES , 5 (1), 54 –72. https://doi.org/10.54783/endlessjournal.v5i2.213
Peppers,  D.,  &  Rogers,  M.  (2017).  Managing  Customer  Experience  and Relationship: A Strategic Framework. In John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey (third).
Pranogyo,  A.  B.,  Santoso,  J.  B.,  &  Pratiwi,  R.  (2023).  Dampak  kepercayaan pelanggan, lokasi dan promosi atas kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman. Jurnal Manajemen Daya Saing , 25 (1), 14 –25. Priambodo,  G.,  &  Nainggolan,  B.  M.  (2024).  Increasing  Gojek  Customer Satisfaction  through  Improving  Service  Quality,  Price  Perception,  and Promotions. Majalah Ilmiah Bijak , 21 (1), 1 –12. Putri, B. R. T. (2014). Manajemen Pemasaran Modern. In Fakultas Peternakan Universitas Udayana . https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004 Rahmat  Kurniawan,  H.,  &  Nainggolan,  B.  M.  (2023).  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  Melalui  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga  Dan  Customer Experience  DI  Grand  Cemara  Hotel  Jakarta. Jurnal  Bina  Bangsa Ekonomika , 16 (2), 2023. https://doi.org/10.46306/jbbe.v16i2 Ralahallo,  B.  A.  B.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Kedai Raihan Di Kota Ambon. Hipotesa , 16 (1), 94 –105.
Reid, R. D., & Bojanic, D. C. (2006). Hospitality Marketing Management. In John Wiley  &  Sons,  Inc.,  Hoboken,  New  Jersey  Published  simultaneously  in Canada (Fourth Edi).
Sabrina, N. N., Ginting, P., & Silalahi, A. S. (2023). The Effect of Customer Value, Customer Experience and Customer Trust on Customer Satisfaction (Ace Hardware Medan Customer). Warta Dharmawangsa , 17 (2), 718 –732. Safira, A., Asyiah, S., & Slamet, A. R. (2023). Pengaruh Customer Experience, Kepercayaan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Resto Hodai All You Can Eat. Jurnal Riset Manajemen , 12 (02), 40 –51. Said, M. (2022). Manajemen Pemasaran dan Kepuasan Konsumen Perusahaan Ritel  Modern.  In  Gunawan  (Ed.), Penerbit  Intelektual  Karyawa  Nusantara (IKN) .
Salim,  F.  K.,  &  Catherine.  (2013).  Pengaruh  Customer  Experience  dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  TX  Travel  Klampis.
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Journal of Chemical Information and Modeling , 01 (01), 1689 –1699.
Samosir,  A.  A.,  &  Marpaung,  H.  (2022).  Pengaruh  Harga  Dan  Customer Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Gerai  Bfc  Fried  Chicken Mutiara Kisaran. Jurnal Manajemen. Ekonomi Sains , 3 (2), 17 –25. Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Pt.  Bank  Sulselbar. Jurnal Manajemen , 2 (2), 119. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329 Sekaran, U. (2011). Research Methods For Business (Metodologi Penelitin Untuk Bisnis). In Penerbit Salemba Empat . Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. In Universitas Brawijaya Press (UB Press) . https://doi.org/10.47467/elmal.v3i1.329
Soerjanto,  S.,  &  MH  Nainggolan,  B.  (2022).  Improving  Customer  Satisfaction through Trust in “Bandung Tour on Bus (Bandros)” by Taking Into Account The Contribution of Service Quality and Brand Image. Majalah Ilmiah Bijak , 19 (1), 01 –12. https://doi.org/10.31334/bijak.v19i2.1866
Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review , 4 (1), 447 –455. Sugiyono.  (2019).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  In CV Alfabeta . Alfabeta.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra  Perusahaan,  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan Indihome  (Studi  Kasus  pada  PT.  Telkom  Kota  Semarang). ECONBANK: Journal of Economics and Banking , 3 (2), 150 –163. Walden,  S.  (2017).  Customer  Experience  Management  Rebooted.  In This Palgrave Macmillan Macmillan Publishers Ltd. Palgrave Macmillan UK. Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano. In B. Sarwiji (Ed.), Penerbit Indeks Jakarta Permata Puri Media Kembangan Utara-Jakarta Barat 11610 (Edisi Kedu).
Winahyuningsih,  P.  (2010).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Griptha  Kudus. Sosial  Dan Budaya , 3 (2), 1 –17.
Wirtz,  J.,  &  Lovelock,  C.  (2016).  Services  Marketing.  In World  Scientific Publishing Co. Inc. USA.
Wirtz,  J.,  &  Lovelock,  C.  (2018).  Essentials  of  Services  Marketing.  In Pearson Education Limited Edinburgh Gate Harlow Essex CM20 2JE England (Third Edit). Licensing Agency.
Yoon, S. J., & Lee, H. J. (2017). Does Customer Experience Management Pay Off?  Evidence  from  Local  versus  Global  Hotel  Brands  in  South  Korea. Journal of Hospitality Marketing and Management , 26 (6), 585 –605. Yulianti, F., Lamsah, Periyadi, & Cantik, H. (2019). Manajemen Pemasaran. In Penerbit Deepublish, Jl> Sajawali, G. Elang 6 No. 3, Drono, Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman .
Yuwono, H., & Yuwana, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King di Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen , 2 (2004).