## Journal of Economics and Business Aseanomics (JEBA)
Volume 3 No. 1, Januari- Juni 2018
Jurnal home page: http//www.jurnalakademikjeba.yarsi.ac.id
P-ISSN  2527 - 7499 E-ISSN  2528 - 3634

## STRATEGI PENGAMBILAN KEPUTUSAN DALAM PEMECAHAN
MASALAH (STUDI KASUS PADA BANK XYZ

## CABANG TAJUR HALANG CIANJUR JAWA BARAT )
1) Mukhtadi 2) Mohammad Rizki
1 Unhan (Universitas Pertahanan)
2 Kalbis Institute (Managed By Binus)

## Abstract
Received: 10 April   2018 Final Acepted: 30 Mei 2018
Published Online: Juni 2018 Keywords: Service Quality, Tangible, Emphaty, Realibility, Responsiveness. Corresponding Authors:
*  Mukhtadi
Competition  in  the  business  world  is  increasingly  tight. This  is  also  felt  by  businessman  in  the  banking  sector who  are  required  to  have  a  better  quality  of  service  so as  to  satisfy  customers  satisfaction.  Bank  XYZ  is  a private bank with branch offices in Tajurhalang Cianjur, West  Java.  This  research  aims  to  analyze  Service Quality Bank XYZ Branch of Tajurhalang Cianjur, West Java,  with  Service  Quality  dimension,  Tangible, Emphaty, Realibility, Responsiveness, Assurance, Layout  using  the  Fishbone  Diagram  method.  By  using the  fishbone  diagram  we  will  know  the  problems  being faced  based  on  the  analysis.  then  will  be  made  a decision making based on the group
Copyright JEBA 2018., All rights reserved

## ABSTRAK
Persaingan  di  dunia  bisnis  saat  ini  semakin  ketat.  Hal  ini  juga  dirasakan  para  pelaku  bisnis  di bidang  perbankan  yang  dituntut  untuk  mempunyai  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  sehingga mampu  memuaskan  kepuasan  nasabahnya.  Bank  XYZ  merupakan  Bank  swasta  yang  berkantor cabang  di  Tajurhalang  Cianjur  Jawa  Barat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  kualitas pelayanan  Bank  XYZ  Cabang  Tajurhalang  Cianjur,  Jabar,  dengan  dimensi,  yaitu  Bukti  fisik, Empati,  Kehandalan,  Cepat  tanggap,  Jaminan,  dan  Lingkungan  menggunakan  metode  Fishbone Diagram.  Dengan  menggunakan  fishbone  diagram  kita  akan  mengetahui  permasalahan  yang sedang  dihadapi  berdasarkan  analisis.  kemudian  akan  dibuat  decision  making  berdasarkan kelompok.
Kata Kunci: Service Quality, Tangible, Emphaty, Realibility, Responsiveness.
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99

## PENDAHULUAN
Tugas  strategis  seorang  pimpinan  adalah  mengambil  keputusan,  maka  seorang pimpinan dituntut punya kemampuan dalam mengambil keputusan, karena dari keputasan tersebutlah  akan  menentukan  langkah  selanjutnya,  keputusan  yang  cepat  tepat  dan  benar akan  membawa  kesuksesan  suatu  organisasi  baik  organisasi  profit  maupun  non  profit, begitu  juga  sebaliknya  keputusan  yang  tidak  tepat  akan  beresiko  terhadap  langkah berikutnya.
Sudarmo  dalam  Anwar  (2014)  berpendapat  bahwa  keputusan  terkait  dengan ketetapan  atau  penentuan  suatu  pilihan  yang  diinginkan.  Bagian  tersulit  dari  proses pengambilan  keputusan  adalah  memisahkan  gejala  dari  masalah.  Dengan  demikian pengambilan  keputusan  secara  jernih  akan  mampu  mengidentifikasi  langkah  yang  harus diambil. Pengambilan keputusan merupakan suatu proses pemilihan alternatif terbaik dari beberapa  alternatif  secara  sistematis  untuk  ditindaklanjuti  (digunakan)  sebagai  suatu  cara pemecahan masalah.
Keputusan  harus  dapat  menjawab  pertanyaan  tentang  apa  yang  dibicarakan  dalam hubungannya  dengan  perencanaan.  Kemudian  keputusan  dapat  pula  berupa  tindakan terhadap pelaksanaan yang sangat menyimpang dari rencana semula.
Kemampuan seseorang untuk membuat suatu keputusan sangat dipengaruhi oleh besarnya wewenang  yang  diberikan  atasan.  Tetapi  yang  paling  penting  bukanlah  banyak  atau sedikitnya  wewenang,  melainkan  apakah  orang  tersebut  dapat  menggunakan  wewenang yang telah diberikan kepadanya untuk membuat keputusan  yang terbaik.  Prinsip ini perlu digaris  bawahi  karena  kenyataan  menunjukkan  bahwa  orang  gagal  membuat  keputusan yang  baik,  tepat  pada  waktunya,  meskipun  ia  memiliki  cukup  wewenang,  karena  ia dilumpuhkan oleh rasa takut bahwa ia akan melakukan kesalahan.
Untuk  mengembangkan  kemampuan  guna  membuat  keputusan  yang  mantap, handal,  dan  tepat  pada  waktunya,  dibutuhkan  beberapa  bekal  untuk  melakukan  hal  itu. Pertama ;  dibutuhkan  kemampuan  nalar  atau  pertimbangan  yang  masak  agar  setelah meneliti  semua  faktor  yang  berhubungan  dengan  suatu  masalah  serta  segenap  alternatif pemecahannya,  mampu  menetapkan  suatu  pemecahan  terbaik  yang  dapat  dilaksanakan dengan  lancar  dan  juga  dituntut  untuk  berwawasan  jauh  ke  depan  agar  dapat mengantisipasi  dan  merencanakan  aksi  dan  reaksi  yang  akan  muncul  akibat  keputusan
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
tersebut. Kedua ;  harus  mempunyai  kepribadian  kuat  yang  diperlukan  untuk  membuat keputusan  terbaik  pada  waktu  yang  tepat,  dan  mengumumkannya  juga  pada  waktu  dan tempat yang tepat sehingga akan diperoleh hasil sesuai yang diharapkan.
Dalam  tulisan  ini  akan  diuraikan  berbagai  upaya  yang  dapat  ditempuh  dalam pengambilan  keputusan  di  Bank  XYZ  Cabang  Tajurhalang  Cianjur,  Jabar  yang  akan  di deskripsikan oleh penulis, sehingga dihasilkan keputusan yang cepat dan tepat.
Tujuan penulisan ini adalah:
1. Menganalisis  permasalahan atas Layanan di Bank XYZ
2. Menganalisis  strategi  pemberdayaan Man,  Material , Methode,  Machin e  dan Layout sebagai  solusi mengatasi  masalah peningkatan layanan
3. Menganalisis Pengambilan Keputusan yang tepat untuk meningkatkan Pelayanan

## KAJIAN TEORI
Membuat  suatu  keputusan  adalah  pekerjaan  penting  yang  harus  dilakukan  oleh beberapa  eksekutif.  Keputusan  yang  buruk  dapat  merusak  bisnis  dan  karir.  Tidak  semua keputusan  yang  buruk  dapat  kita  perbaiki.  Keputusan  yang  buruk  dapat  terjadi  karena beberapa  hal.  Pada  beberapa  kasus,  keputusan  yang  buruk  dapat  ditelusur  kembali  dari keputusan  tersebut  dibuat.  Tetapi,  kadang-kadang  kesalahan  tidak  terletak  pada  proses pembuatan keputusan namun lebih pada pikiran pembuatan keputusan.
Para  eksekutif  dapat  mencoba  membiasakan  diri  dengan  jebakan-jebakan  dalam pembuatan  keputusan  guna  untuk  meningkatkan  keputusan  yang  mereka  buat  dan merekomendasikan  usulan  pada  bawahan  dan  rekan  sekerja.  Berbagai  macam  bentuk jebakan dalam pengambilan keputusan antara lain:

## 1) Anchoring Trap
Ketika  mempertimbangkan  keputusan,  pikiran  kita  secara  tidak  sadar  memberikan bobot yang tidak proporsional untuk informasi yang pertama kali diterima. Kesan awal, perkiraan  atau  data  awal  membuat  suatu  ‘jangkar’/ anchor di  dalam  benak.  Dalam bisnis, ‘jangkar’ yang umum terjadi adalah peristiwa masa lalu atau tren. Harapan kita mengandalkan  tren/peristiwa  masa  lalu  tersebut  agar  dapat  lebih  akurat  meramalkan masa  depan  namun  yang  terjadi  adalah  kecenderungan  untuk  memberikan  terlalu banyak  pembobotan  untuk  peristiwa  masa  lalu  dan  tidak  cukup  pembobotan  untuk
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
faktor-faktor  lain  yang  berpengaruh  di  masa  depan.  Terutama  di  pasar  dengan perubahan  yang  cepat,  jangkar  historis  dapat  menyebabkan  perkiraan  yang  buruk  dan pilihan sesat.
“Jebakan  jangkar”  ini  mempengaruhi  bagaimana  manajer,  akuntan,  insinyur,  bankir, pengacara, konsultan, analis saham dan hampir semua profesional membuat keputusan. Tidak  ada  yang  bisa  menghindari  pengaruh  dari  jebakan  ini.  Namun,  manajer  yang menyadari  bahaya  jebakan  ini  dapat  mengurangi  dampaknya  dengan  menggunakan teknik-teknik berikut:
a) Selalu  melihat  masalah  dari  perspektif  yang  berbeda.  Coba  gunakan  alternatif- alternatif dan pendekatan awal jangan terpaku pada pikiran awal Anda.
b) Berpikiran terbuka. Cari informasi dan opini dari berbagai orang untuk memperluas kerangka berpikir Anda.

## 2) The Status Quo Trap
Kita  secara  bias  mempengaruhi  pilihan  yang  kita  buat.  Misalnya,  kita  masing-masing cenderung  untuk  melanggengkan  status  quo  (status  saat  ini);  itu  merupakan  bagian inheren  dari  pemikiran  kita.  Jauh  di  dalam  jiwa,  kita  sedang  melindungi  diri  dan menghindari risiko.

## 3) The Sunk-cost trap
Bias lainnya  adalah kecenderungan kita untuk membuat pilihan dalam cara-cara  yang membenarkan  keputusan  yang  terakhir  kali  dibuat,  bahkan  ketika  yang  terakhir  tidak lagi tampak valid.
Cara untuk dapat mengurangi dampak dari jebakan ini adalah salah  satunya  dengan  mencari  dan  mendengarkan  dengan  cermat  pandangan  orang- orang yang tidak terlibat dalam keputusan sebelumnya. Selain itu, jangan  menumbuhkan  budaya  takut  kegagalan  yang  mengarahkan  karyawan  pada meneruskan dan menutupi kesalahan-kesalahan yang sudah dibuat sebelumnya.

## 4) The Confirming Evidence Trap
Pemimpin kadang-kadang mencari informasi yang mendukung naluri mereka yang ada atau  sudut  pandang  dan  menghindari  informasi  yang  bertentangan  dengan  naluri mereka.  Perangkap  ini  mempengaruhi  bagaimana  kita  untuk  mengumpulkan  bukti, serta  bagaimana  kita  menafsirkannya.  Akibatnya,  kita  memberikan  perhatian  terlalu
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
besar  pada  informasi  yang  mendukung  naluri  kita  tersebut  dibanding  informasi  yang bertentangan dengan naluri tersebut.

## 5) The Framing Trap
Langkah  pertama  dalam  membuat  keputusan  adalah  untuk  membingkai  pertanyaan ( framing ).  Ini  juga  salah  satu  langkah  yang  paling  berbahaya,  bagaimana  Anda membingkai masalah dapat sangat mempengaruhi pilihan keputusan Anda.

## 6) Estimating and Forecast Trap
Suatu  jebakan  yang  terjadi  ketika  kita  membuat  perkiraan  atau  peramalan.  Terdapat tiga  jebakan  yang  tidak  tertentu  namun  berpengaruh  pada  cara  kita  membuat keputusan:

## a) Overconfidence Trap
Sebagian  besar  dari  kita  terlalu  percaya  diri  tentang  kemampuan  penilaian dan  akurasi  prediksi  karena  kita  seringkali  lebih  mudah  mengingat keberhasilan  sebelumnya  dan  dengan  cepat  melupakan  kesalahan. ‘Keangkuhan’  tersebut  membuat  kita  hanya  membuat range kemungkinan yang kecil/sempit.
b) The Prudence Trap
Ketika  dihadapkan  dengan  taruhan  tinggi,  kita  cenderung  untuk menyesuaikan  perkiraan  atau  prediksi  dengan  kehati-hatian  hanya  untuk berada  di  sisi  yang  aman.  Salah  satu  contoh  umum  adalah  analisa worst- case (kondisi  terburuk)  yang  dampaknya  dapat  menambah  biaya  yang sangat  besar  dan  tidak  ada  manfaat  praktis.  Terlalu  banyak  kehati-hatian bisa sama berbahayanya dengan terlalu sedikit.
c) The Recallability Trap
Bahkan  ketika  kita  tidak  terlalu  percaya  diri  atau  terlalu  bijaksana,  kita masih  bisa  jatuh  ke  dalam  perangkap  mendasarkan  prediksi  tentang kenangan  peristiwa  masa  lalu  ( recall  ability ).  Ingatan  peristiwa  dramatis meninggalkan kesan  yang kuat pada pikiran kita dan dapat condong dalam upaya pengambilan keputusan di masa depan.
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99

## Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan
Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi yang dilakukan melalui pemilihan satu alternatif dari beberapa alternatif. Menurut Hasan dalam Sumaryanto (2011) pengambilan keputusan sebagai suatu kelanjutan terhadap pemecahan masalah yang memiliki fungsi antara lain:
1. Pangkal  permulaan  dari  semua  aktivitas  manusia  yang  sadar  dan  terarah,  baik  secara individual  maupun  secara  kelompok,  baik  secara  institusional  maupun  secara organisasional.
2. Sesuatu yang bersifat futuristik, artinya bersangkut paut dengan hari depan, masa yang akan datang, dimana efeknya atau pengaruhnya berlangsung cukup lama.

## Unsur dan Dasar Pengambilan Keputusan
Agar pengambilan keputusan dapat lebih terarah, maka perlu diketahui setiap komponen dari  pengambilan  keputusan  tersebut.  Dalam  hal  ini  penulis  mendeskripsikannya  sebagai berikut:
1.  Tujuan dari pengambilan keputusan.
2.  Identifikasi alternatif keputusan untuk memecahkan masalah.
3.  Perhitungan mengenai faktor yang tidak dapat diketahui sebelumnya.
4.  Sarana untuk mengevaluasi.
Sedangkan dasar dari pengambilan keputusan yang berlaku, yaitu:
1. Intuisi,  Pengambilan  keputusan  yang  berdasarkan  atas  intuisi  atau  perasaan  memiliki sifat  subjektif,  sehingga  mudah  terkena  pengaruh.  Dalam  pengambilan  keputusan berdasarkan  intusi  ini,  meskipun  waktu  yang  digunakan  untuk  mengambil  keputusan relatif  pendek,  tetapi  keputusan  yang  dihasilkan  seringkali  relatif  kurang  baik  karena seringkali mengabaikan dasar pertimbangan lainnya.
2. Pengalaman,  Pengambilan  keputusan  berdasarkan  pengalaman  memiliki  manfaat  bagi pengetahuan  praktis.  Karena  pengalaman  seseorang  dapat  memperkirakan  keadaan sesuatu,  dapat  memperhitungkan  untung  ruginya,  baik  buruknya  keputusan  yang  akan diambil.
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
3.  Fakta,  Pengambilan  keputusan  berdasarkan  fakta  dapat  memberikan  keputusan  yang sehat,  solid,  dan  baik.  Dengan  fakta,  maka  tingkat  kepercayaan  terhadap  pengambilan keputusan dapat lebih tinggi, sehingga orang dapat menerima keputusan dengan lapang dada.
4.  Wewenang,  Pengambilan  keputusan  berdasarkan  wewenang  biasanya  dilakukan  oleh pimpinan  terhadap  bawahannya  atau  orang  yang  lebih  tinggi  kedudukannya  kepada orang  yang  lebih  rendah  kedudukannya.  Hasil  keputusannya  dapat  bertahan  dalam jangka waktu yang cukup lama dan memiliki otentisitas, tetapi dapat menimbulkan sifat rutinitas, mengasosiasikan dengan praktek diktatorial dan sering melewati permasalahan yang seharusnya dipecahkan sehingga dapat menimbulkan kekaburan.
5.  Rasional,  Pada  pengambilan  keputusan  yang  berdasarkan  rasional,  keputusan  yang dihasilkan  bersifat  objektif,  logis,  lebih  transparan,  konsisten  untuk  memaksimalkan hasil  atau  nilai  dalam  batas  kendala  tertentu,  sehingga  dapat  dikatakan  mendekati kebenaran  atau  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan.  Pengambilan  keputusan  secara rasional  ini  berlaku  sepenuhnya  dalam  keadaan  yang  ideal.  Pada  pengambilan keputusan secara rasional terdapat beberapa hal sebagai berikut:
a.  Kejelasan masalah: tidak ada keraguan dan kekaburan masalah.
b.  Orientasi tujuan: kesatuan pengertian tujuan yang ingin dicapai.
c.  Pengetahuan alternatif: seluruh alternatif diketahui jenisnya dan konsekuensinya.
d.  Preferensi yang jelas: alternatif bisa diurutkan sesuai kriteria.
e.  Hasil  maksimal:  pemilihan  alternatif  terbaik  berdasarkan  atas  hasil  ekonomis maksimal.

## Keuntungan Keputusan Yang Tepat
1.  Kita akan dipercaya sepenuhnya sebagai seorang pemimpin yang tangguh.Pihak atasan maupun bawahan akan memberikan kepercayaan mereka atas kualitas dan kemampuan kita selaku seorang pemimpin, jika kita mampu membuktikan pada mereka bahwa kita mampu  membuat  perkiraan  yang  tepat  dan  cepat  tentang  suatu  situasi  serta  mampu mengambil  keputusan  terbaik  tepat  pada  waktunya.  Untuk  membuat  keputusan  dan tepat  pada  waktunya,  kita  perlu  mengumpulkan  semua  fakta  dan  informasi  untuk dianalisis dan disaring guna merumuskan suatu kepastian pemikiran dan langkah untuk
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
menyampaikan  instruksi  secara  meyakinkan,  sebagai  eskpresi  bahwa  kita  memang melakukan sesuatu yang benar.
2.  Orang lain akan mempercayai keputusan dan instruksi kita.
Apabila kita mampu melakukan penalaran secara logis, lalu memanfaatkannya sebagai dasar untuk membuat keputusan yang cepat dalam situasi apapun, maka orang lain akan mempercayai sikap, keputusan, pengarahan, pendapat, serta instruksi kita. Mereka akan percaya  kepada  kita  dan  terkesan  oleh  pertimbangan  kita  yang  masak  dan  terarah, selanjutnya mereka pasti bersedia melakukan sesuatu yang terbaik untuk kita.
3. Kita akan dikenal sebagai ahli pemecah masalah.
Tindakan  positif  dan  tepat  sangat  berpengaruh  dalam  membangun  kepercayaan  orang lain  kepada  kita.  Kita  akan  mempunyai  reputasi  sebagai  seorang  ahli  dalam memecahkan masalah dan membereskan segala sesuatu yang mengganggu serta dikenal sebagai  orang  yang  bisa  membuat  sesuatu  terlaksana  dengan  baik.  Hal  ini  akan mengangkat  status  kita  dalam  organisasi  dan  membawa  kita  di  kedudukan  yang  lebih baik.
4. Kita akan terhindar dari belenggu frustrasi.
Kegagalan dalam memusatkan pikiran merupakan sumber frustrasi yang berbahaya, hal ini  berlaku  dalam  segala  bidang  kehidupan,  termasuk  yang  menyangkut  pemecahan masalah  pribadi  dalam  kehidupan  kita  setiap  hari.  Jika  kita  mampu  melatih  diri menggunakan  cara  ilmiah  untuk  memecahkan  masalah  dan  membuat  keputusan  yang handal dan tepat waktu, maka kita akan terhindar dari sergapan rasa frustrasi. Selain itu kita akan mempunyai rasa percaya diri dan kemampuan menghadapi tekanan.

## Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Dalam pengambilan keputusan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi, yaitu:
1.  Posisi kedudukan, Dalam kerangka pengambilan keputusan, kedudukan seseorang dapat dilihat, apakah ia sebagai pembuat keputusan, penentu keputusan, ataukah karyawan.
2.  Masalah,  Masalah  ialah  apa  yang  menjadi  penghalang  untuk  tercapainya  tujuan,  yang merupakan  penyimpangan  dari  apa  yang  diharapkan,  direncanakan  atau  dikehendaki dan harus diselesaikan.  Sebenarnya, masalah tidak selalu dapat dikenal dengan segera, ada yang memerlukan analisis, ada pula yang bahkan memerlukan riset tersendiri.
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
3.  Situasi,  Adalah  keseluruhan  faktor  dalam  keadaan,  yang  berkaitan  satu  sama  lain,  dan yang secara bersamaan memancarkan pengaruh  terhadap kita beserta  apa  yang hendak kita perbuat. Situasi ini ada yang bersifat tetap dan ada juga yang berubah.
4.  Kondisi,  Merupakan  keseluruhan  dari  faktor  yang  secara  simultan  menentukan  daya gerak,  daya  berbuat  atau  kemampuan  kita.  Sebagian  besar  faktor  tersebut  merupakan sumber daya.
5.  Tujuan,  Tujuan  yang  hendak  dicapai,  baik  tujuan  perorangan,  tujuan  unit  (kesatuan), tujuan organisasi, maupun tujuan usaha, pada umumnya telah tertentu / telah ditentukan.

## Pengambilan Keputusan Kelompok
Triono (2011) mengemukakan pengambilan keputusan kelompok merupakan upaya untuk  menyatukan  pemikiran  anggota  kelompok  terhadap  persoalan  yang  dihadapi. Kreativitas  individual  selain  ditentukan  oleh  bakat  dasar  individu,dipengaruhi  juga  oleh sikap  organisasi  terhadap  kreativitas.  Organisasi  yang  memilki  kecenderungan memanipulasi  kreativitas  individual  akan  menekankan  ide  kreatif.  Kreativitas  dalam kelompok  merupakan  hal  lain.  Bahkan  apabila  individu  dalam  kelompok  tersebut merupakan  individu  yang  kreatif  sekalipun,  mereka  harus  belajar  untuk  menyatukan kreativitasnya sebagai kreativitas kelompok.
Perdebatan,  skeptisisme,bahkan  kritikan  dilontarkan  buak  terhadap  diri  sendiri, melainkan  terhadap  orang  lain.  Pada  budaya  simbolis  bersifat  konteks  yang  lebih  tinggi, seperti  di  Indonesia,  diskusi  eksternal  diharapkan  menghasilkan  hal  yang  lebih  baik menghadapi  kendala  tersebut,  yaitu  1)  kritikan  adalah  menyakitkan  dan  tidak  sesuai budaya,  dengan  akibat  orang  merasa  enggan  melakukan  kritikan  yang  membangun.  2) individu  merasa  tidak  tahan  dengan  kritikan.  Untuk  menghindari  hal  tersebut,  langkah yang mungkin ditempuh adalah sebagai berikut:
1. Individu dilarang melakukan kritikan
2. Individu dipaksa untuk menyajikan alternative yang berbeda.
3. Evaluasi dilakukan dengan membahas kekuatan dan kelemahan setiap alternatif.
Penolakan  kelompok  dalam  menerima  ide  baru  pada  umunya  tejadi  karena  tidak adanya  budaya  atau  norma  yang  mendukung  untuk  berfikir  kreatif  dan  inovatif.    Apabila ditarik  akar  permasalahannya  maka  akan  muncul  sejumlah  penyebab.  Pertama,  tidak terbiasa  dengan  perbedaan.  Kedua,  tidak  adanya  iklim  pengambilan  keputusan  yang
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
mendukung.  Ketiga,  tidak  adanya  fasilitas  terhadap  kolaborasi,  terlebih  ketika  terjadi situasi  konflik.  Keempat,  disebabkan  oleh  tidak  terbiasa  melakukan active  listening , dimana individu berusaha untuk memahami apa yang dikatakan orang lain dan kemudian berusaha untuk membuat perbaikan atas usulan yang dibuat orang lain.

## Strategi Pengambilan Keputusan Kelompok
Menurut  Hirokawa  dan  Gouran  dalam  Rismayanti  (2016)  menjelaskan  dalam pengambilan keputusan kelompok terdapat tiga jenis komunikasi, yaitu:
1. Promotive ,  merupakan  interaksi  yang  menggerakkan  kelompok  sesuai  dengan  tujuan organisasi.
2. Disruptive ,  interaksi  yang  mengalihkan,  memperlambat  atau  menghambat,  atau menghalangi anggota kelompok dalam melaksanakan empat fungsi tugas.
3. Counteractive ,  yaitu  interaksi  yang  digunakan  oleh  anggota  kelompok  untuk mengembalikan kelompok pada tujuan awal.
Sejalan  dengan  pernyataan  tersebut,  maka  peneliti  menyimpulkan  dalam pengambilan keputusan, terdapat berbagai cara dan gaya yang dilakukan sebuah organisasi. Berbagai  gaya  dan  cara  ini  dapat  dilakukan  oleh  seluruh  anggota  organisasi  maupun pemimpin organisasi tersebut. Pengambilan keputusan baik secara keseluruhan organisasi maupun hanya lewat pemimpin memiliki pengaruh dalam keputusan itu sendiri
Berbagai pihak  yang terkait dalam pengambilan keputusan dan ikut dalam diskusi dalam rangka pemecahan masalah diharapkan dapat melaksanakan setiap keputusan  yang telah diambil dan disepakati bersama. Kehadiran pihak terkait ini menjadi penting karena dengan  demikian  sebuah  masalah  dapat  dilihat  dari  berbagai  sisi  dan  keputusan  yang diambil  tidak  merugikan  salah  satu  atau  kedua  pihak.  Kesepakatan  dalam  organisasi  dan pengambilan keputusan diharapkan merupakan keputusan terbaik demi terwujudnya tujuan bersama.

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  landasan  teori  yang  sudah  dilakukan  terlebih  dahulu,  maka  disusun kerangka pemikiran untuk penelitian pada gambar dibawah ini:
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99

## Gambar 1.

## Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  adalah  research  kualitatif,  melalui  kajian  pustaka ( Library Research ) mempelajari dari berbagai sumber terkait dan  melakukan penelusuran terhadap buku-buku,  dokumen-dokumen,  sumber  internet  serta  referensi  lainnya,  pengamatan langsung (direct  observation) dan  tidak  langsung (indirect  observation) yang  relevan dengan  masalah  yang  penulis  bahas  dalam  penelitian  ini,    lalu  menganalisis  berdasarkan kaidah penelitian  dan dikutip mater-materi yang penting dan yang dicari dan disimpulkan selanjutnya ditampilkan dalam tulisan agar dapat di jadikan salah satu sumber acuan bagi dunia academik masyarakat umum dan siapapun yang berminat untuk mengetahui tentang strategi pengambilan keputusan untuk menyelesaikan masalah
Salah  satu  penekanan  utama  dalam  metode  penelitian  kualitatif  adalah  penggunaan interpretasi  untuk  membangun  sebuah  konstruksi  sosial  dengan  asumsi  bahwa  sebagai makhluk  sosial  realitas  adalah  produk  yang  tiada  henti  (Lindlof,  dalam  Nabi  dan  Oliver, 2009)  penelitian  kualitatif  lebih  fokus  pada  proses  interaksi  dari  pada  variabel,  kata kuncinya adalah otentitas dan bukan reliabilitas, nilai-nilai boleh dihadirkan jadi tida bebas nilai, bisa merupakan analisis tematik, kasusnya boleh kecil dan terbatas, dan peneliti dapat terlibat dalam proses penelitianitu (Neuman, 2014)

## Analisis Dimensi Pelayanan
Pada CS Bank XYZ

## Service Quality
1. Tangible
2. Empathy
3. Reability
4. Responsiveness
5. Ansurance
Kesimpulan
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
Riset  kualitatif  ditujukan  untuk  menjelaskan  fenomena  secara  dalam  melalui pengumpulan data yang sedalam-dalamnya  (Krisyantono, 2010)
Metode  penelitian  pada  dasarnya  merupakan  cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data dengan  tujuan  dan  kegunaan  tertentu  (Sugiyono,  2014),  dari  teori  Sugiyono  ini  diperoleh empat  kata  kunci    yaitu  cara  ilmiah,  data,  tujuan  dan  kegunaan,  lebih  lanjut  disampaikan metode  penelitian  dapat  diklasifikasikan  berdasarkan  tujuan  dan  tingkat  kealamiahan obyek  yang  akan  diteliti.  Penelitian  deskriptif  dimaksudkan  untuk  menyelidiki  keadaan, kondisi, atau hal lain, yang hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian. (Arikunto 2014) Menurut (Moleong 2014) bahwa penelitian deskriptif menekankan pada data berupa kata-kata,  gambar,  dan  bukan  angka-angka  yang  disebabkan  oleh  adanya  penerapan metode  kualitatif,  karena  itu  (Sugiyono  2014)  menyampaikan  penelitian  deskriptif dilakukan  untuk  mengetahui  keberadaan  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau lebih  tanpa  membuat  perbandingan  atau  menghubungkan  dengan  variabel  lain.  Sifat deskriptif analitik dari penelitian kualitatif ditujukan terhadap data yang dipaparkan dalam bentuk  kata-kata  atau  gambar  daripada  angka-angka,  hasil  penelitian  merupakan  kutipan- kutipan dari data untuk mengilustrasikan dan menyediakan bukti presentasi.
Di  dalam  penelitian  kualitatif  data  dikumpulkan  terutama  oleh  penelitian  sendiri secara  pribadi  dengan  memasuki  lapangan,  mengumpulkan  informasi.  Sumber  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  berasal  dari  :  (1)  Data  Primer,  yaitu  data  yang  diperoleh langsung dari sumbernya; (2) Data Sekunder,  yaitu data tambahan  yang sudah diolah dan diperoleh  dari  kepustakaan  dengan  mempelajari  literatur  dan  bacaan  yang  berhubungan dengan  permasalahan  yang  dibahas  serta  sumber-sumber  yang  mendukung.  Teknik pengumpulan data yang dilakukan meliputi:
1) Wawancara,  yaitu  mengumpulkan  data  dengan  cara  melakukan  tanya  jawab  dengan para pengambil kebijakan dalam pengambilan keputusan  pada Bank XYZ Tajurhalang Citeureup  Bogor  Jawa  Barat.  Dalam  hal  ini  narasumber  tersebut  dianggap  paling menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari objek penelitian tersebut;
2) Dokumentasi,  dalam  hal  ini  peneliti  memperoleh  data  dari  server  untuk  mendapatkan data yang berhubungan dengan penelitian;
3) Observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan  langsung  terhadap  objek  yang  diteliti  sesuai dengan tujuan penelitian.
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
Satuan  kajian  berkaitan  dengan  batasan  yang  akan  dilakukan  di  dalam  proses penelitian  yang  didasarkan  pada  rumusan  penelitian.  Untuk  meningkatkan  layanan  pada Bank  XYZ.,    pada  penelitian  ini  banyak  sub  bab  yang  akan  menjadi  fokus  penelitian adapun aspek-aspek  yang diukur dalam penelitian ini  yaitu : (1) Man / SDM meliputi: a) Pembuatan manual mutu yang berbasis kinerja b) Membuat pelatihan untuk karyawan baru c) Karyawan memerlukan komunikasi yang efektif agar mengerti tentang pesan  pekerjaan (2)  Material  meliputi:  a)  Melakukan  pengecekan  ulang  perlengkapan  yang  dikirim  oleh kantor pusat b) Mengoreksi terlebih dahulu sebelum menggunakan bahan baku agar tidak terjadi  pemborosan  (3)  Methode  meliputi:  a)  Karyawan  harus  memberikan  informasi pelayanan  pemesanan  kepada  nasabah  b)  Perlu  adanya  tambahan  procedure  agar  metode berjalan  (4)    Machine  meliputi:  a)  Pemeriksaan  mesin  harus  diperketat    b)  Menambah jumlah  TL  dan  CS  agar  pelayanan  berjalan  dengan  cepat  (5)  Layout  meliputi:  a)  Tempat pelayanan harus bersih  b) Memperluas ruang istirahat
Teknik-  teknik  yang  digunakan  adalah  sebagai  berikut  :  (1)  Memahami pengambilan  keputusan  secara  taktis  untuk  meningkatkan  layanan  dengan  menggunakan analisis Fishbone  Diagram ;  (2)  Mengumpulakan  data  mengenai  subjek  penelitian  untuk memahami  factor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  peningkatan  pelayanan;  (3) Memahami konsep pengambilan keputusan yang strategis
diantara  beberapa  alternatif  yang  ada.  Dalam  kasus  ini  alternative  tersebut  adalah: Man, Material , Methode,  Machin e  dan Layout ;  (4)  Membandingkan  penerapan  pengambilan keputusan  perusahaan  dengan  metode Fishbone  Diagram ;  (5)Menulis  hasil  laporan penelitian;  (6)  Menarik  konklusi  terhadap  rumusan  masalah  dan  memberikan pengembangan implementasi hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pemecahan masalah dalam proses pengambilan keputusan
Proses Pengambilan Keputusan pada umumnya dimulai dengan penetapan tujuan / Objective  serta  variabel  yang  menjadi  key  performance  indicator.  Setelah  tujuan  akhir disepakati dan dipahami bersama, maka mulai diidentifikasi masalah yang saat ini sedang dihadapi.  Dari  perumusan  masalah,  maka  akan  dianalisa  alternatif-alternatif  solusi  bagi penyelesaian  masalah  yang  biasanya  didapatkan  dari  proses  brainstorming.  Beberapa
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
alternatif  solusi  ini  kemudian  dikembangkan,  dianalisa  dan  dievaluasi  dari  berbagai variabel  yang  telah  ditetapkan  sebagai  standar  indikator  keberhasilan  kunci,  untuk kemudian  dipilih  yang  terbaik  dan  akhirnya  diterapkan  di  lapangan.  Kemudian  hasil  dari pelaksanaan dalam kurun waktu tertentu dievaluasi hasilnya serta dampak-dampak negatif yang terjadi segera dikendalikan dan dilakukan penyesuaian sesuai dengan kondisi praktek di lapangan.
Ada beberapa teori yang dapat digunakan sebagai strategi pemecahan masalah. Salah satu yang  digunakan  di  Astra  adalah  model  DMAIC  Cycle  yang  umumnya  digunakan  untuk mengukur keberhasilan suatu proyek yang sedang berjalan.
DMAIC = Define – Measure – Analyze – Improve dan Control
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
Pada langkah pertama Define, yaitu mengenali secara jelas apa Voice of Customer, dengan cara  memahami  issue  utama  apa  yang  ingin  diminta  perbaikan  oleh  customer.  Misalnya akurasi  waktu,  kecepatan  pengerjaan  servis  mesin,  dan  lain-lain.  Setiap  issue  yang  bisa diidentifikasi tersebut kemudian dibuat target kuantitatifnya.
Analisis Fishbone Diagram
1. Menentukan tema dan dasar permasalahan.
2. Menganalisis sebab dan akibat berdasarkan data dengan menggunakan fishbone analyst .
a. Menggambarkan garis horizontal dengan tanda panah pada ujung sebelah kanan dan suatu kotak di depannya yang berisi masalah yang diteliti.
b. Menuliskan  penyebab  utama  dalam  kotak  yang  dihubungkan  ke  arah  garis  panah utama.
c. Menuliskan  penyebab  kecil  disekitar  penyebab  utama  dan  menghubungkannya dengan penyebab utama.
3. Menentukan setiap sebab potensial dari permasalahan dan menentukan penyebab  yang paling dominan dari permasalahan yang terjadi.
4. Menentukan rencana penanggulangan untuk memecahkan permasalahan yang ada.
Peningkatan Layanan Pembuatan  manual  mutu yang berbasisi kinerja Membuat pelatihan untuk karyan baru Karyawan memerlukan komunikasi yang efektif agar dapat dimengerti pesan tentang pekerjaan Man Melakukan pengecekan ulang perlengkapan yang dikirim oleh kantor pusat,
Mengoreksi terlebih dahulu sebelum menggunakan bahan baku agar tidak terjadi pemborosan Material Karyawan harus memberikan informasi pelayanan pemesanan kepada nasabah Perlu adanya
tambahan procedure agar metode berjalan Pemeriksaan mesin harus diperketat Menambah jumlah TL dan CS agar pelayanan berjalan dengan cepat Memperluas ruang istirahat Tempat
pelayanan harus bersih Methode Machine Layout
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah
(Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
Berdasarkan gambar fishbone diagram pada gambar diatas, kemudian dapat diuraikan cara mengatasi ketidakpuasan layanan nasabah Bank XYZ Cabang Tajurhalang Cianjur, Jabar. Selanjutnya dapat diperoleh beberapa alternatif penanganan yang terkait dengan kepuasan nasabah yang dihasilkan di Bank XYZ Cabang Tajurhalang Cianjur, Jabar.
Proses  Pengambilan  Keputusan  pada  umumnya  dimulai  dengan  penetapan  tujuan  / Objective  serta  variabel  yang  menjadi  key  performance  indicator.    Setelah  tujuan  akhir disepakati dan dipahami bersama, maka mulai diidentifikasi masalah yang saat ini sedang dihadapi.  Dari  perumusan  masalah,  maka  akan  dianalisa  alternatif-alternatif  solusi  bagi penyelesaian  masalah  yang  biasanya  didapatkan  dari  proses  brainstorming.  Beberapa alternatif  solusi  ini  kemudian  dikembangkan,  dianalisa  dan  dievaluasi  dari  berbagai variabel  yang  telah  ditetapkan  sebagai  standar  indikator  keberhasilan  kunci,  untuk kemudian  dipilih  yang  terbaik  dan  akhirnya  diterapkan  di  lapangan.  Kemudian  hasil  dari pelaksanaan dalam kurun waktu tertentu dievaluasi hasilnya serta dampak-dampak negatif yang terjadi segera dikendalikan dan dilakukan penyesuaian sesuai dengan kondisi praktek di lapangan.
Selanjutnya dalam tahap Improve, dilakukan brainstorming untuk mendapat ide-ide solusi dari setiap anggota tim yang terlibat proyek. Dipilih satu atau beberapa solusi terbaik yang  memberi  dampak  terbesar  bagi  konsumen  dan  perusahaan.  Proses  pengambilan keputusan dalam memilih ide solusi terbaik memerlukan obyektifitas bersama. Salah satu alat bantu pengambilan keputusan disini adalah Solution Selection Matrix.
Dalam  pengambilan  keputusan,  variabel  yang  paling  wajib  dipertimbangkan  adalah  cost dan  benefit,  dimana  solusi  terbaik  biasanya  adalah  solusi  dengan  benefit  tertinggi  yang disertai dengan cost terendah. Ini disebut kategori Grand Slam. Implementasi dari alternatif ide  solusi  yang  dipilih  harus  dengan  Problem  Identification  dan  Corrective  Action  agar tetap termonitor proses pelaksanaan sehingga perhitungan cost-benefit aktual tidak berbeda jauh dengan perencanaannya.
Berdasarkan hasil pembahasan dapat diketahui bahwa, factor Man (Manusia); karyawan  kurang  mentaati  prosedur,  kurang  komunikasi  antar  karyawan.  Dari  faktor Material (Bahan Baku); kurangnya pemeriksaan kapasitas perlengkapan, ada  pemborosan dalam  pemakaian  bahan  baku.  Dari  factor  Methode  (Cara  Kerja);  lamanya  waktu pelayanan,  metode  kerja  yang  tidak  sesuai  prosedur.  Dari  factor  Machine  (Mesin);
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
Kurangnya pemeliharaan mesin, keterbatasan jumlah mesin dan peralatan perbaikan. Dari factor Layout (Lingkungan); Pencemaran dalam ruangan istirahat karyawan, Fasilitas yang kurang memadai.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  diambil  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.  Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dapat  diketahui  bahwa  faktor  penyebab ketidakpuasan nasabah, yaitu :
a. Man (Manusia)
i. Karyawan kurang mentaati prosedur.
ii. Kurang komunikasi antar karyawan.
b. Material (Bahan Baku)
i. Kurangnya pemeriksaan kapasitas perlengkapan.
ii. Pemborosan dalam pemakaian bahan baku.
c. Methode (Cara Kerja)
i. Lamanya waktu pelayanan.
ii. Metode kerja yang tidak sesuai prosedur.
d.  Machine (Mesin)
i. Kurangnya pemeliharaan mesin.
ii. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan perbaikan.
e.  Layout (Lingkungan)
i. Pencemaran dalam ruangan istirahat karyawan.
ii. Fasilitas yang kurang memadai.
2. Berdasarkan  faktor  yang  penulis  jelaskan  diatas  maka  dapat  di  atasi  dengan  beberapa solusi sebagai berikut:
a. (Man)  Manusia,  Mengadakan  pelatihan  bagi  karyawan  baru  atau  yang  belum mengikuti pelatihan, memberikan pengarahan kepada karyawan pentingnya bekerja sesuai dengan SOP yang dilakukan oleh atasan atau kepala cabang.
b. (Material)  Bahan  baku,  Melakukan  pengecekan  ulang  perlengkapan  yang  dikirim oleh Bank pusat (memastikan perlengkapan dalam kondisi terjaga kualitasnya),
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
c. (Methode)  Metode  kerja,  Karyawan  harus  memberikan  informasi  mengenai pelayanan  pemesanan  kepada  pelanggan,  menambah  jumlah customer  service . Pemeriksaan perlengkapan yang diperketat, selalu pemeriksaan secara berkala, agar tidak terjadi kerusakan.
d. (Machine)  Mesin,  Pemeriksaan  mesin  harus  diperketat,  menambah  jumlah money counter machine agar pelayanan berjalan dengan lancar dan tidak ada hambatan.
e. (Layout)  Lingkungan,  Memperluas  ruang  istirahat,  dan  perusahaan  harus  lebih memperhatikan fasilitas Bank XYZ cabang Tajurhalang Cianjur Jabar.

## DAFTAR PUSTAKA
Duke, Daniel L., and Canady, Robert L. (1991). School Policy . New York: McGraw Hill, Inc.
Covey, Stephen R. (1991). The 7 Habbits of Highly Effective People New York: A Fireside Book.
David, P. E. S., R. J. Pusung, dan G. M. Margaretha. 2014. Analisis Biaya Relevan dalam Pengambilan  Keputusan  Menerima  atau  Menolak  Pesanan  Khusus  pada  CV. Manguni Perkasa. Jurnal EMBA ISSN 1907 – 9737 Vol. 9. Manado.
Fatimah, S. (2017). “Analisis Service Quality Menggunakan Metode Fishbone Diagram”.
e-Proceeding of Applied Science. Bandung. Vol. 3, No. 2, hlm 193-199.
Fortuna Inti Alam. Jurnal EMBA ISSN 2303-1174. Vol.2(2): 1043-1054. Manado. Herso, A. (2014). Proses Pengambilan Keputusan Untuk Mengembangkan Mutu Madrasah. Vol. 8, No.1, hlm 37-55.
Hargreaves,  Andy.,  and  Reynolds,  David.  (1989). Educational  Politicies:  Controversies and Qritiques. Wiltshere: The Falmer Press.
Hough, J.R. (1984). Educational Policy. New York: st. Martin’s Press.
Kami, Michael J. (1988). Trigger Points . Singapore: McGraw Hill International Editions. Kanter, Rosabeth M. (1989). When Giants Learn to Dance. New  York:  A  Touchstone Book. Putman, Linda L., and Pacanowsky,
Kapferer,  J.N.  (1997),  “Strategic  Brand  Management.  Creating  and  Sustaining  Brand Equity Long Term”, London, Kogan Pages
Mukhtadi dan Mohammad Rizky  Strategi Pengambilan Keputusan Dalam pemecahan Masalah (Studi Kasus Pada Bank XYZ Cabang Tajur Halang Cianjur Jawa Barat)        81-99
P-ISSN  2527-7499 E-ISSN  2528-3634 Michael E. (1983). Communication and Organization . Beverly Hills: Sage
Publication, Inc.
Octavianus,  M.  dan  V.Ilat.  2014.  Analisis  Biaya  Relevan  untuk  Menerima  atau  Menolak Pesanan  Khusu  pada  UD  Sinar  Sakti. Jurnal  EMBA ISSN  2303-1174.  Vol.2(3)  : 236-244. Manado.
Rismayanti,  R.  (2016). Corporate  Decision  Making Dalam  Komunikasi  Organisasi.  Vol. 46, No. 1, hlm 49-62.
Rahmawati, E. D. 2010. Analisis Biaya Relevan dalam Pengambilan Keputusan Menerima atau  Menolak  Pesanan  Khusus  pada  UD  Sejati  Mulia. Jurnal  Akuntansi  dan Keuangan Indonesia.
Rudianto. 2013. Akutansi Manajemen  Informasi  untuk Pengambilan Keputusan Strategis.
Erlangga. Jakarta.
Sumaryanto. (2011). “Upaya Pengambilan Keputusan Yang Tepat”. Proceeding KMM FIK UNY . Yogyakarta, 31 Januari, hlm 1-13.
Triono, R. A. (2012). “Pengambilan Keputusan Manajerial”. Penerbit Salemba E  mpat, Jakarta.
Ticualu,  N.  2014.  Penggunaan  Informasi  Akuntansi  Diferensial  dalam  Pengambilan Keputusan Terhadap Pesanan Khusus pada CV Pyramid. Jurnal EMBA ISSN 2303- 1174 Vol.2(1): 677-685. Manado.
Wulan,  C.M.,  D.P.E.  Saerang,  dan  R.J.  Pusung.  2014.  Analisis  Biaya  Relevan  dalam Pengambilan Keputusan Menjual atau Memproses Lebih Lanjut.
Water, Dan. (1991). 21st Century Management. Singapore: Prentice Hall.