## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CAFÉ FORE BANDAR LAMPUNG
1 Yuta Hijriyah Amanda, 2 Iskandar Ali Alam
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Manajemen, Universitas Bandar Lampung *e-mail: yutahijriyahamandaa@gmail.com, iskandar@ubl.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  loyalitas  pelanggan  di  Café  FORE Bandar  Lampung  dipengaruhi  oleh  harga  dan  kualitas  produk.  Populasi  penelitian  terdiri  dari pelanggan Café FORE Bandar Lampung, dan rumus slovin memprediksi jumlah sampel adalah 100. menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  sebagai  teknik  analisis.  Kesimpulan  penelitian  yang telah terbukti kebenarannya menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan di Café FORE Bandar Lampung secara positif dan signifikan dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga. Diharapkan dengan bantuan penelitian ini, Café FORE Bandar Lampung dapat meningkatkan kualitas produk yang konsisten dan harga yang terjangkau bagi pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas produk, Harga dan Loyalitas pelanggan.

## Abstract
The  goal  of  this  study  is  to  discover  how  customer  loyalty  at  Café  FORE  Bandar  Lampung  is impacted by product pricing and quality. The population of the study consists of Café FORE Bandar Lampung customers, and the slovin formula predicts that the sample size is 100. using multiple linear regression analysis as an analysis technique. The study's conclusions, which have been shown to be true,  indicate  that  customer  loyalty  at  Café  FORE  Bandar  Lampung  is  favorably  and  significantly influenced by both product quality and pricing. It is believed that with the aid of this research, Café FORE Bandar Lampung can uphold consistent product quality and affordable prices for customers, hence increasing customer loyalty.
Keywords: Product quality, Price and Customer Loyalty.

## 1 Pendahuluan (or Introduction)
Loyalitas  pelanggan  telah  muncul  sebagai  konsep  pemasaran  utama.  Produk  dengan  merek  mapan yang  dipercaya  orang  karena  kegunaan  dan  kualitasnya  akan  lebih  mudah  untuk  diiklankan  dan menerima ulasan dari pelanggan. Ini menggambarkan betapa sulitnya bagi konsumen untuk bertahan dengan  merek  yang  mereka  setiai.  Bahkan  ketika  produk  yang  disukai  mengalami  perubahan  dan penawaran produk  lain  yang  lebih  baik  dari  produk  tersebut dilakukan,  pelanggan  yang  benar-benar loyal  akan  melakukan  pembelian  ulang  dan  tidak  tertarik  dengan  barang  lain.  Loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk dan biaya.
Kualitas  produk  adalah  pengetahuan  bahwa  suatu  produk  memiliki  potensi  penjualan  yang  lebih tinggi daripada produk sejenis dari pesaing. Perusahaan berusaha untuk berkonsentrasi pada kualitas produk dan mengevaluasinya dalam kaitannya dengan item yang disediakan oleh perusahaan saingan.

## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com
Performa  produk  ditentukan  oleh  sejumlah  faktor,  termasuk  daya  tahan  produk,  keandalan,  inovasi, kekuatan, kemudahan pengepakan, kemampuan untuk diperbaiki, dan kualitas lainnya. Kemampuan suatu perusahaan untuk menyediakan produk yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Konsumen akan mengevaluasi produk atau layanan dibandingkan dengan  yang  lain  jika  mereka  senang  dengan  itu.  Biasanya,  ketika  pelanggan  senang,  mereka  akan melakukan lebih banyak pembelian dan bahkan menyarankan barang atau jasa tersebut kepada teman dan  keluarga  mereka  (speech  to  speech).  Karena  pentingnya  loyalitas  klien  dalam  mempertahankan perusahaan dan melampaui perusahaan lain, bisnis harus fokus pada kualitas produk mereka. Seperti  yang  telah  disebutkan  dalam  tujuan  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  yaitu  untuk mempromosikan  cita  rasa  minuman  kopi  western,  kualitas  produk  minuman  kopi  yang  dipasok  di sana sangat penting bagi pemilik yang menganggap bahwa kualitas produk yang tinggi akan menjadi daya  tarik  tersendiri  bagi  pemilik.  kafe.  Faktanya,  dibandingkan  dengan  tempat  lain,  Cafe  FORE Bandar Lampung memiliki cita rasa yang unik.
Untuk  mengukur  kebahagiaan  konsumen  dan  membina  loyalitas  pelanggan,  harga  sama  pentingnya. Harga  adalah  jumlah  uang  yang  dikenakan  untuk  suatu  barang  atau  jasa  sebagai  akibat  dari  semua nilai yang diperdagangkan konsumen atau keuntungan yang mereka peroleh dari penggunaan barang atau jasa tersebut.
Peneliti  berbicara  dengan  sejumlah  pelanggan  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  mengenai  harga. Berdasarkan  hasil  wawancara,  konsumen  terus  mengeluhkan  mahalnya  harga  setiap  produk  Cafe FORE Bandar Lampung jika dibandingkan dengan kafe lain di kota tersebut, seperti kopi Koma Space dan kopi N8. Pelanggan percaya bahwa beberapa item menu di Cafe FORE Bandar Lampung masih lebih mahal daripada yang ada di Kopi Koma Space dan N8 Coffee, dan pilihan kopi di kedua kafe tersebut  lebih  banyak  sementara  harganya  masih  rata-rata.  maksimal  Cafe  FORE  Bandar  Lampung. Selain  memperhatikan  kualitas  produk,  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  juga  perlu  memperhatikan harga  yang  diberikan  karena  harga  yang  menarik  minat  pelanggan.  Banyaknya  pelanggan menginginkan harga yang terjangkau dengan kualitas produk yang baik.
Untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas  pelanggan  yang  ada  pada  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  maka dapat dilihat dari penjualan produk yang ada. Untuk mengetahui besarnya penjualan pada Cafe FORE Bandar Lampung, berikut disajikan data penjualan Cafe FORE Bandar Lampung perbulan yaitu pada bulan Oktober 2020 hingga Februari 2021.
Tabel 1 Data Penjualan Perbulan Cafe FORE Bandar Lampung Periode Oktober 2021 –
September 2022 No Bulan Penjualan/bulan 1 Oktober 2021 1800cup 2 November 2021 1500cup 3 Desember 2021 1400cup 4 Januari 2022 1300cup 5 Februari 2022 1200cup 6 Maret 2022 1850cup 7 April 2022 1950cup 8 Mei 2022 2020cup 9 Juni 2022 2150cup 10 Juli 2022 2000cup 11 Agustus 2022 2850cup 12 September 2022 2700cup
Sumber : Cafe FORE Bandar Lampung, 2022

## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com
Berdasarkan  tabel  1  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  mengalami penurunan penjualan yang memuncak pada awal bulan 2022. Sejak saat itu, meski terjadi penurunan di  awal  tahun  2021  dengan  kualitas  produk  dan  harga  yang  sama.  Peneliti  juga  menyajikan  data jumlah  konsumen  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  bulan  Oktober  2021  hingga  Februari  2022,  sebagai berikut :
Tabel 2 Data Jumlah  Konsumen Cafe FORE Bandar Lampung Tahun 2021-2022 Bulan Jumlah Konsumen (Orang) Perkembangan Konsumen (Orang) Perkembangan Konsumen (%) Oktober 2021 5230 - - November 2021 5346 116 2,21% Desember 2021 5233 (-113) (-2,11%) Januari 2022 5342 109 2,08% Februari 2022 5446 104 1,94% Maret 2022 5338 (-108) (-1,98%) April 2022 5228 (-110) (-2,06%) Mei 2022 5111 (-117) (-2,23%) Juni 2022 5214 103 2,01% Juli 2022 5324 110 2,10% Agustus 2022 5196 (-128) (-2,40%) September 2022 5407 211 4,06% Jumlah 63415 177 3,63% Rata-Rata 0,33%
Sumber : Cafe FORE Bandar Lampung, 2022
Berdasarkan tabel 2 diatas diketahui bahwa Cafe FORE Bandar Lampung mengalami fluktuasi dalam jumlah konsumen yang mengunjungi Cafe FORE Bandar Lampung dengan perkembangan konsumen rata-rata  0,33%  dan  tidak  mencapai  target  Cafe  FORE  Bandar  Lampung  yaitu  2%  peningkatan perkembangan konsumen dalam setahun.

## 2 Tinjauan Literatur (or Literature Review)
Menurut  Djaslim  Saladin  dan  Hery  Achmad  Buchory  pada  tahun  2010,  definisi  dari  manajemen pemasaran sebagai berikut “Untuk menghasilkan, menetapkan, dan mempertahankan nilai tukar yang menguntungkan  dengan  pasar  sasaran  dan  untuk  memajukan  tujuan  organisasi,  diperlukan  analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang ditargetkan.”
Kualitas  produk,  menurut  Kotler  dan  Armstrong,  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk melaksanakan tugasnya, termasuk ketergantungan, presisi, kemudahan penggunaan dan pemeliharaan, serta atribut penting lainnya (2012).
Saladin  (2010)  mengklaim  bahwa  Harga  dapat  dilihat  sebagai  teknik  untuk  mengkomunikasikan kepada  pelanggan  nilai  suatu  produk  atau  sebagai  satuan  mata  uang  yang  digunakan  sebagai  alat perdagangan dalam pertukaran barang atau jasa. adalah fitur yang mudah terlihat oleh klien. Mungkin satu-satunya  aspek  dari  pembelian  layanan  yang  mungkin  dipahami  oleh  pembeli  non-teknis  adalah harga. Harga kadang-kadang digunakan sebagai stand-in untuk kualitas layanan.
Menurut  Kotler  dan  Ketler  (2016),  definisi  Loyalitas  konsumen  didefinisikan  sebagai  "komitmen yang kuat dari pelanggan untuk terus menggunakan atau membeli kembali produk atau layanan yang dipilih  di  masa  depan,  keadaan  situasional,  dan  upaya  pemasaran  terlepas  dari  kemampuan  untuk mengubah perilaku."

## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com

## 3 Metode Penelitian (or Research Method)
Analisi  ini  menggunakan  pendekatan  metode  angka-angka  atau  yang  bisa  dikenal  denga  metode kuantitatif  dengan  analisis  statistik.  Menurut  Creswell  (2012),  analaisis  yang  menggunakan  metode kuantitatif  menuntut  penulis  untuk  menjelaskan  bagaimana  satu  variabel  memberikan  dampak  dari variabel  lainnya.  Analiis  penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori  eksperimen.  Menurut  (Sugiyono, 2017), penelitian ini menggunaakan metode penelitian yang berusaha untuk melihat dampak variable terkhusus pada variable lain.
Jumlah  dari  semua  nilai  yang  mungkin,  dihitung  dan  diukur  merupakan  pengertian  atau  penjelasan dari populasi. Karakteristik kuantitatif lebih dari pasti. Cara lain untuk  memahaminya adalah bahwa populasi  ialah  sekelompok  objyek,  baik  itu  orang,  gejala,  hasil  tes,  objek,  atau  peristiwa.  Pada interpretasi  diatas,  subjek  analisi  ini  teridentifikasi  dengan  rumus  slovin  didapati  jumlah  sampel sebesar 100 orang responden.
Data kuantitatif ialah sebuah penelitian atau analisis data yang dipakai sebagai bentuk data berbentuk angka-angka  yang  dapat  diukur  atau  dapat  dihitung.  Maksud  dari  penelitian  analisis  ini  ialah  untuk melihat dampak dari data kuantitatif variabel satu ke yang lain. Analisis ini menggunakan perhitungan dengan statistik demi memudahkan pengujian untuk analisis data nya, oleh karena itu analisis diatas menggunakan perangkat apliaksi SPSS 25.
Penelitian  ini  memakai  analisis  atau  uji  regresi  linier  berganda  yang  mana  merupakan  sebuah hubungan yang saling keterkaitan antara 2 atau lebih dari (X1, X2, ... Xn) dengan (Y). berguna untuk memprediksi  dampak  variabel  independen  pada  variable  dependend..  Uji  t  ditambahkan  untuk membuktikan sebuah dampak variable independen pada variable dependend berasumsi tetap. Uji F ini gunanya sebagai bagaimana melihat besarnya dampak variable independen secara bersama-sama pada variable dependend. Berkat analisis simultan, seseorang bisa melihat seberapa besar dampak variabel- variabel ini terhadap satu sama lain dengan melihat koefisien determinasi (R2).

## 4 Hasil dan Pembahasan (or Results and Analysis)

## Regresi Linier Berganda
Analisis Inferensial dipakai atau gunanya  sebagai pnglihat seberapa besarnya dampak dari variabel X ke  variabel  Y  digunakannya  sebuah  analisis  regresi  linier  berganda  sebagai  analisisnya.  Pengolahan dari  analisis  data  mengunakan  program SPSS  versi  25 dihasilkannya    uji  analisis  regresi  berganda diantaranya sebagai berikut :

## Tabel 3. Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.712 3.460 .784 .435 Kualitas Produk .200 .077 .180 2.603 .011 Harga .721 .072 .689 9.975 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Pada  persamaan  analisis  uji  regresi  linear  berganda  yang  telah  dikemukakan  diatas  bisa  diberikan interprestasi per uji  sebagai berikut diantaranya :

## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com
1. Pada  hasil  yang  telah  dikemukakan  diatas  bisa  dibentuk  pada  persamaan  yaitu    Y=  2.712  + 0,200X 1 + 0,712X 2 yang dijelaskan diantaranya yaitu, berindikasi ke  koefisien variabel Harga (0,712) lebih kecil dibandingkan dengan nilai koefisien variable Kualitas Produk (0,200).
2. Kualitas  Produk  (X 1 )  mempunyai  koefisien  sebesar  0,200  yang  berarti  bahwasannya  terdapat dampak  baik  berbentuk  positif  antara  variabel  Kualitas  Produk  (X 1 )  serta  variabel  Loyalitas Pelanggan  (Y),  dengan  (X 1 )  meningkat  sebanyak  1%  dan  Harga  tetap  maka  Loyalitas Pelanggan meningkat 2%
3. Variabel  Harga  (X 2 )    memiliki  nilai  koefisien  sebesar  0,712  berarti  terdapat  dampak  baik  (+) atar variabel Harga (X 2 ) pada variable Loyalitas Pelanggan (Y), jika (X 2 ) meningkat sebanyak 1% dan untuk Kualitas Produk dianggap tetap maka Loyalitas Pelanggan meningkat 7,21% .
4. Jadi,  bisa  dikesimpulkan  bahwa  kedua  variabel  diatas  ditunjukkan  ada  antara  Loyalitas Pelanggan yang brsifat positif, berdampak lebih besar Harga dari pada Kualitas Produk.
Koefisien determinasi (R 2 )
Tabel 4. Koefesien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .744 a .553 .544 3.429
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk
Akibat dari hitungan uji diatas bisa dilihat dari ( R Square ) yang dihasilkan sebanyak 0, 553. Berarti bahwa  55,  3%  keberhasilan  pedagang  martabak  di  dampaki  oleh  faktor  Kualitas  Produk  dan  Harga, untuk hasil sisa nya yaitu sebesar 55,3 % berdampak pada variabel yang tidak digunakan.

## Uji t atau Uji Hipotesis Secara Parsial
Analisis  dibawah  menggunakan  hipotesis  per  variabel  atau  parsial    bisa  dilaksanakan  bagaimana dampak masing-masing antar variabel, semisal sig. memiliki nilai < 0,05 maka hipotesis nya yaitu Ho ditolak dan Ha diterima.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.712 3.460 .784 .435 Kualitas Produk .200 .077 .180 2.603 .011 Harga .721 .072 .689 9.975 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
1. Variabel  Kualitas  Produk  atau  yang  bisa  didiset  sebagai  (X 1 )  pada  Loyalitas  Pelanggan  (Y) variabel  Kualitas  Produk  memperoleh  hasil  dari  nilai  t hitung sebesar  2.603>  nilai  t tabel 1,985  atau t hitung >  t tabel ,  untuk significant yang  didapat  sebanyak  0,011,  <  α  yang  ditentukan  yang  mana sebesar 0,05 bisa dibilang significant . Maka dari itu, Ho dengan ketetapan trsebut ditolak dan Ha nya diterima,
H1  : Kualitas Produk berdampak positif signifikan pada Loyalitas Pelanggan Café FORE Bandar Lampung, terbukti serta dapat diterima akan kebenarannya.

## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com
2. Variable Harga ( X 2 ) pada Loyalitas Pelanggan (Y) variable Harga diperoleh nilai t hitung sebesar 9.975 > nilai ttabel 1,985 atau thitung> ttabel, untuk significant yang didapat sebanyak 0,011, < α yang  ditentukan  yang  mana  sebesar  0,05  bisa  dibilang  significant.  Maka  dari  itu,  Ho  dengan ketetapan trsebut ditolak dan Ha nya diterima,
Hipotesis 2 : Harga berdampak baik atau positif dan signifikansi pada Loyalitas Pelanggan Café FORE Bandar Lampung, terbukti serta dapat diterima akan kebenarannya.

## Uji F atau Uji Hipotesis Anova (Simultan) Tabel 6. Uji Hipotesis Anova (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1413.292 2 706.646 60.098 .000 a Residual 1140.548 97 11.758 Total 2553.840 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk
Untuk pengujian keseluruhan diperoleh F hitung senilai (60.098) nilai signifikansinya (sig.) 0, 000< α 0, 05, artinya secara keseluruhan untuk kedua variable terikat kualitas produk serta harga bersama-sama memiliki  pengaruh  pada  Loyalitas  Pelanggan  pada  Café  FORE  Bandar  Lampung.  Hipotesis  ketiga: Kualitas Produk serta Harga keseluruhan berdanpak kearah  baik signifikan pada Café FORE Bandar Lampung, terbukti dan dapat diterima kebenarannya.

## 5 Kesimpulan (or Conclusion)
Pada dampak hasil akhir dari pembahasan diatas, memiliki kesimpulan diantaranya yaitu :
1. Kualitas  Produk berdampak  kearah  positif  serta  signfikan  pada  Loyalitas  Pelanggan Café FORE Bandar Lampung.
2. Variabel  Harga  berdampak  ke  arah  positif  dan  signifikan  pada  Loyalitas  Pelanggan Café FORE Bandar Lampung.
3. Kualitas Produk serta Harga keseluruhan berdampak loyalitas pelanggan kearah baik signifikan pada Café FORE Bandar Lampung

## Referensi (Reference)
Alma, Bukari. 2011. Marketing Management and Service Marketing. London: Alphabet. Daryanto.  2011.  Sari  Lecture  in  Marketing  Management.  Bandung  :  PT.  Prosperous  Conscience Tutorial Facility.
Dr.  Andala  Rama  Putra  Barusman,  Fauzi  Mihdar.  2015.  The  Effect  of  Perceived  Social  Support  on Student Loyalty and Student Satisfaction as a Mediation Variable in Private Universities. Journal. Faculty of Economics. Bandar Lampung University.
Ghozali, Imam, 2010. Application of Multivariate Analysis with the SPSS Program, Fourth Edition, Diponegoro University Publisher.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Revised edition. Jakarta: Erlangga Hani  Handoko.  2010.  Personnel  Management  &  Human  Resources.  Second  edition.  Yogyakarta: BPFE UGM.

## Jurnal Widya
Volume 4, Nomor 2 (Oktober 2023): halaman 219-225 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id / editor.jurnalwidya@gmail.com
Irawan, Handi. 2010. 10 Principles of Customer Satisfaction. Ninth printing. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kartajaya, Herman. 2007. Hermawan Kartajaya about Service. Bandung: Mizan Pustaka Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2010. Marketing Management. Edition 12. Volume 1. Jakarta:
PT. Index.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2016.  Marketing  Management.  15th  edition.  New  Jersey:
Pearson Education. Inc.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2010. Fundamentals of Marketing. Volume 1. Ninth Edition. Jakarta : PT. Scholastic Index.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Marketing Principles. Issue 14. New Jersey: Prentice-Hall Published.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2014. Marketing Principles. Issue 15. New Jersey: Prentice-Hall Published.
Grab it, Freddy. 2014. Definition of Marketing. Edition. 2. Yogyakarta: PT CAPS Riduwan 2010, Formulas and data in statistical analysis, Bandung: Alphabet Saladin, Djaslim and Herry Achmad Buchory. 2010. Summary of Marketing Management Practicum,
Theories, Applications, and Frequently Asked Questions. Bandung: Linda Karya. Sugiyono. 2009. Quantitative and Qualitative Research and R&D Methods. Bandung: CV. Alphabet. Sugiyono. 2012. Quantitative and Qualitative Research Methods and R&D. Bandung: CV. Alphabet. Sukarna. 2011. Fundamentals of Management. Bandung : CV. MandarForward. Sunyoto,  Danang.  2013.  Consumer  Behavior.  Yogyakarta  :  CAPS  (Center  of  Academy  Publishing Service).
Terry,  George  R  &  Rue,  Leslie  W.  Rue.  2010.  Fundamentals  of  Management.  (Translation:  G.A. Ticoalu). Jakarta: Earth Script.
Tjiptono, Fandy. 2010. Marketing Strategy. Yogyakarta: Andi Offset. --------------------- 2012. Service Management Creating Excellent Service. Yogyakarta: Andi Offset.