## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN
BUS RAPID TRANSIT , SURABAYA (Studi Kasus : Pelayanan Bus Surabaya)
Royyan Firdaus 1) , Atik Wahyuni 2) , Julistyana Tistogondo 3)
1 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Narotama, Royyanfirdaus07@gmail.com
2 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik,Universitas Narotama, atik.wahyuni@narotama.ac.id 3 Prodi Teknik Sipil, Fakultas
Teknik,Universitas Narotama, julistyana.tistogondo@narotama.ac.id

## ABSTRAK
Suroboyo  bus  merupakan  jenis  bus yang berbasis Bus Rapid Transit. Transportasi umum ini merupakan angkutan  baru  yang  dikeluarkan  oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan berbagai  rute  di  tengah  Kota.  Rute  yang baru  dibuka  adalah  jalur  MERR-Gunung
Anyar. Oleh karena itu, penelitian dilakukan  untuk  mengetahui  penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bus Suroboyo.
Dalam penelitian ini variabel independen
menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang memiliki  lima  dimensi  penting  yaitu Tangible  (X1),  Assurance  (X2),  Reliability (X3),  Responsiveness  (X4),  dan  Empathy (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kualitas  sarana  prasarana  (Y).  Jumlah sampel  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan analisis regresi linier berganda  dan  metode  analisis  kinerja penting  (IPA).  Kelima  variabel  independen berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen  secara  simultan  dan  terdapat beberapa variabel independen yang memiliki  pengaruh  parsial.  Berdasarkan
hasil  penelitian,  kinerja  pelayanan  yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan / penumpang. Namun pelanggan merasa  pelayanan  yang  diberikan  cukup memuaskan.  Selain  itu  terdapat  beberapa prasarana yang harus diprioritaskan untuk perbaikan,  yaitu  penambahan  bangunan halte beserta infrastrukturnya, dan ketanggapan  petugas  guna  meningkatkan tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan.
Kata  Kunci :  Kepuasan  Pelanggan, Layanan  BRT,  Bus  Suroboyo,  (IPA) Importance - Performance Analysis.

## ABSTRACT
Suroboyo  Bus  is  a  type  of  bus  based on Bus Rapid Transit. This public transportation  is  a  new  transportation issued  by  the  Surabaya  City  Government with  various  routes  in  the  middle  of  the City. The newly opened route is the MERR- Gunung  Anyar  route. Therefore,  the  study was conducted to determine the assessment of  customers  on  the  service  quality  of Suroboyo Bus.
In this study, the independent variable uses  the  SERVQUAL  (Service  Quality) method which has five important dimensions, namely Tangible (X1),
Assurance (X2), Reliability (X3),
Responsiveness  (X4),  and  Empathy  (X5). While the dependent variable is the quality of service infrastructure (Y). The number of samples  is  100  respondents  using  multiple linear  regression  analysis  and  a  method  of importance performance analysis (IPA). The  five  independent  variables  have a  significant  effect  on  the  dependent variable  simultaneously  and  there  are several  independent  variables  that  have partial  influence. Based  on  the  research results,  the  performance  of  the  services provided  has  not  met  the  expectations  of customers  /  passengers. But  the  customer feels  that  the  services  provided  are  quite

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS RAPID TRANSIT , SURABAYA
(Studi Kasus : Pelayanan Bus Surabaya)
Royyan Firdaus 1) , Atik Wahyuni 2) , Julistyana Tistogondo 3)
1 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik,
Universitas Narotama, Royyanfirdaus07@gmail.com 2 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik,Universitas Narotama, atik.wahyuni@narotama.ac.id 3 Prodi Teknik Sipil, Fakultas
Teknik,Universitas Narotama, julistyana.tistogondo@narotama.ac.id

## ABSTRAK
Suroboyo  bus  merupakan  jenis  bus yang berbasis Bus Rapid Transit. Transportasi umum ini merupakan angkutan  baru  yang  dikeluarkan  oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan berbagai  rute  di  tengah  Kota.  Rute  yang baru  dibuka  adalah  jalur  MERR-Gunung
Anyar. Oleh karena itu, penelitian dilakukan  untuk  mengetahui  penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bus Suroboyo.
Dalam penelitian ini variabel independen
menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang memiliki  lima  dimensi  penting  yaitu Tangible  (X1),  Assurance  (X2),  Reliability (X3),  Responsiveness  (X4),  dan  Empathy (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kualitas  sarana  prasarana  (Y).  Jumlah sampel  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan analisis regresi linier berganda  dan  metode  analisis  kinerja penting  (IPA).  Kelima  variabel  independen berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen  secara  simultan  dan  terdapat beberapa variabel independen yang memiliki  pengaruh  parsial.  Berdasarkan
hasil  penelitian,  kinerja  pelayanan  yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan / penumpang. Namun pelanggan merasa  pelayanan  yang  diberikan  cukup memuaskan.  Selain  itu  terdapat  beberapa prasarana yang harus diprioritaskan untuk perbaikan,  yaitu  penambahan  bangunan halte beserta infrastrukturnya, dan ketanggapan  petugas  guna  meningkatkan tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan.
Kata  Kunci :  Kepuasan  Pelanggan, Layanan  BRT,  Bus  Suroboyo,  (IPA) Importance - Performance Analysis.

## ABSTRACT
Suroboyo  Bus  is  a  type  of  bus  based on Bus Rapid Transit. This public transportation  is  a  new  transportation issued  by  the  Surabaya  City  Government with  various  routes  in  the  middle  of  the City. The newly opened route is the MERR- Gunung  Anyar  route. Therefore,  the  study was conducted to determine the assessment of  customers  on  the  service  quality  of Suroboyo Bus.
In this study, the independent variable uses  the  SERVQUAL  (Service  Quality) method which has five important dimensions, namely Tangible (X1),
Assurance (X2), Reliability (X3),
Responsiveness  (X4),  and  Empathy  (X5). While the dependent variable is the quality of service infrastructure (Y). The number of samples  is  100  respondents  using  multiple linear  regression  analysis  and  a  method  of importance performance analysis (IPA). The  five  independent  variables  have a  significant  effect  on  the  dependent variable  simultaneously  and  there  are several  independent  variables  that  have partial  influence. Based  on  the  research results,  the  performance  of  the  services provided  has  not  met  the  expectations  of customers  /  passengers. But  the  customer feels  that  the  services  provided  are  quite

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS RAPID TRANSIT , SURABAYA
(Studi Kasus : Pelayanan Bus Surabaya)
Royyan Firdaus 1) , Atik Wahyuni 2) , Julistyana Tistogondo 3)
1 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik,
Universitas Narotama, Royyanfirdaus07@gmail.com 2 Prodi Teknik Sipil, Fakultas Teknik,Universitas Narotama, atik.wahyuni@narotama.ac.id 3 Prodi Teknik Sipil, Fakultas
Teknik,Universitas Narotama, julistyana.tistogondo@narotama.ac.id

## ABSTRAK
Suroboyo  bus  merupakan  jenis  bus yang berbasis Bus Rapid Transit. Transportasi umum ini merupakan angkutan  baru  yang  dikeluarkan  oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan berbagai  rute  di  tengah  Kota.  Rute  yang baru  dibuka  adalah  jalur  MERR-Gunung
Anyar. Oleh karena itu, penelitian dilakukan  untuk  mengetahui  penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bus Suroboyo.
Dalam penelitian ini variabel independen
menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang memiliki  lima  dimensi  penting  yaitu Tangible  (X1),  Assurance  (X2),  Reliability (X3),  Responsiveness  (X4),  dan  Empathy (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kualitas  sarana  prasarana  (Y).  Jumlah sampel  sebanyak  100  responden  dengan menggunakan analisis regresi linier berganda  dan  metode  analisis  kinerja penting  (IPA).  Kelima  variabel  independen berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen  secara  simultan  dan  terdapat beberapa variabel independen yang memiliki  pengaruh  parsial.  Berdasarkan
hasil  penelitian,  kinerja  pelayanan  yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan / penumpang. Namun pelanggan merasa  pelayanan  yang  diberikan  cukup memuaskan.  Selain  itu  terdapat  beberapa prasarana yang harus diprioritaskan untuk perbaikan,  yaitu  penambahan  bangunan halte beserta infrastrukturnya, dan ketanggapan  petugas  guna  meningkatkan tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan.
Kata  Kunci :  Kepuasan  Pelanggan, Layanan  BRT,  Bus  Suroboyo,  (IPA) Importance - Performance Analysis.

## ABSTRACT
Suroboyo  Bus  is  a  type  of  bus  based on Bus Rapid Transit. This public transportation  is  a  new  transportation issued  by  the  Surabaya  City  Government with  various  routes  in  the  middle  of  the City. The newly opened route is the MERR- Gunung  Anyar  route. Therefore,  the  study was conducted to determine the assessment of  customers  on  the  service  quality  of Suroboyo Bus.
In this study, the independent variable uses  the  SERVQUAL  (Service  Quality) method which has five important dimensions, namely Tangible (X1),
Assurance (X2), Reliability (X3),
Responsiveness  (X4),  and  Empathy  (X5). While the dependent variable is the quality of service infrastructure (Y). The number of samples  is  100  respondents  using  multiple linear  regression  analysis  and  a  method  of importance performance analysis (IPA). The  five  independent  variables  have a  significant  effect  on  the  dependent variable  simultaneously  and  there  are several  independent  variables  that  have partial  influence. Based  on  the  research results,  the  performance  of  the  services provided  has  not  met  the  expectations  of customers  /  passengers. But  the  customer feels  that  the  services  provided  are  quite

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
satisfying. As  well  as  there  are  several infrastructures  that  must  be  prioritized  for repair,  namely  the  addition  of  shelter buildings  along  withinfrastructure,  and  the responsiveness  of  officers  in  order  to increase  the  level  of  customer  satisfaction and service quality.

## Keyword :  Customer  Satisfaction,  BRT
Service,
Bus
Suroboyo, (IPA)
Importance - Performance Analysis.

## 1. PENDAHULUAN
Kota Surabaya merupakan  Ibu  Kota di Propinsi Jawa Timur yang termasuk kota metropolitan  kedua  di  Indonesia  setelah Jakarta. Secara  Geografis,  Lokasinya yang strategis  membuat  Surabaya  sebagai  pusat pertumbuhandi  daerah  Jawa  Timur  dan sekitarnya.  Sarana  transportasi  di Kota tersebut sangat dibutuhkan guna menunjang perekonomian masyarakat. Namun, kepadatan  penduduk  yang  cukup  tinggi  di Surabaya  mengakibatkan  sering  terjadinya kemacetan. Dalam perkembangannya, kendaraan  pribadi  cenderung  mendominasi dan tingkat presentase yang tinggi dibandingkan pengguna angkutan massal.
Menurut Schipper dkk (2000), buruknya pelayanan angkutan umum khususnya bus kota mengakibatkan masyarakat cenderung memilih menggunakan kendaraan pribadi dan menimbulkan  dampak  lanjutan  terkait dengan  meningkatnya  konsumsi  bahan bakar, isu polusi lingkungan, dan isu sosial. Selain  itu  juga  ada  dampak  terkait  dengan waktu  perjalanan  dan  isu  keselamatan pengendara  (Tolba  dan  Saab,  2008). Dengan  demikian,  peningkatan  pelayanan sangat  penting  dilakukan  demi  perbaikan kualitas  angkutan  umum  dan  mengurangi masalah  dalam  sistem  transportasi  (Costa dkk, 1997).
Transportasi massal merupakan salah satu alternatif  yang bisa digunakan  untuk mengurangi tingkat kepadatan kendaraan di Kota Surabaya. Salah satu bentuk
transportasi  massal  yang ada  di  Kota Surabaya  adalah  hadirnya Suroboyo  Bus yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.  Suroboyo  bus  ini  adalah salah satu upaya Pemerintah untuk meningkatkan pelayanan  publik  khususnya  pada  sektor transportasi darat di kawasan Kota Surabaya  yang  berbasis  sistem  Bus  Rapid Transit. Penelitian ini mengacu pada penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Zilda  Fathonah  (2017)  dengan  judul Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Pelayanan Bus Trans Jogja Di PT. Anindya Mitra Internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  Bus  Trans Jogja  di  PT  Anindya  Mitra  Internasional dengan  menggunakan  Uji  Reliabilitas  dan Validitas. Hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan menunjukan ketidakpuasan terhadap pelayanan bus Trans Jogja dengan persentase sebesar 65%. Berdasarkan indikator  keberadaan  sarana  dan  prasarana sebesar  45%.  indikator  kesiapan  pegawai dan  keberadaan  Informasi  sebesar  50%. Indikator  ketanggapan  pegawai  sebesar 54%.  Indikator  ketepatan  waktu  sebesar 42%.  Indikator  perilaku  pegawai  sebesar 43%.  Indikator  biaya  dan  kemudahan sebesar 43%.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti  mengumpulkan  data  melalui penyebaran  lembar  kuesioner  di  rute  Merr- Gunung  Anyar yang  dibagikan  dan  diisi oleh  100  penumpang  suroboyo  bus. Kuesioner  dikembangkan berdasarkan  5 metode SERVQUAL yaitu Tangible
(berwujud), Realibility (kehandalan), Responsiviness  (ketanggapan),  Assurance (jaminan), Empathy (Empati) yang dijabarkan  dalam  22  variabel  dengan menggunakan skala likert.
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
satisfying. As  well  as  there  are  several infrastructures  that  must  be  prioritized  for repair,  namely  the  addition  of  shelter buildings  along  withinfrastructure,  and  the responsiveness  of  officers  in  order  to increase  the  level  of  customer  satisfaction and service quality.

## Keyword :  Customer  Satisfaction,  BRT
Service, Bus Suroboyo, (IPA) Importance - Performance Analysis.

## 1. PENDAHULUAN
Kota Surabaya merupakan  Ibu  Kota di Propinsi Jawa Timur yang termasuk kota metropolitan  kedua  di  Indonesia  setelah Jakarta. Secara  Geografis,  Lokasinya yang strategis  membuat  Surabaya  sebagai  pusat pertumbuhandi  daerah  Jawa  Timur  dan sekitarnya.  Sarana  transportasi  di Kota tersebut sangat dibutuhkan guna menunjang perekonomian masyarakat. Namun,
kepadatan  penduduk  yang  cukup  tinggi  di Surabaya  mengakibatkan  sering  terjadinya kemacetan. Dalam perkembangannya, kendaraan  pribadi  cenderung  mendominasi dan tingkat presentase yang tinggi dibandingkan pengguna angkutan massal.
Menurut Schipper dkk (2000), buruknya pelayanan angkutan umum khususnya bus kota mengakibatkan masyarakat cenderung memilih menggunakan kendaraan pribadi dan menimbulkan  dampak  lanjutan  terkait dengan  meningkatnya  konsumsi  bahan bakar, isu polusi lingkungan, dan isu sosial. Selain  itu  juga  ada  dampak  terkait  dengan waktu  perjalanan  dan  isu  keselamatan pengendara  (Tolba  dan  Saab,  2008). Dengan  demikian,  peningkatan  pelayanan sangat  penting  dilakukan  demi  perbaikan kualitas  angkutan  umum  dan  mengurangi masalah  dalam  sistem  transportasi  (Costa dkk, 1997).
Transportasi massal merupakan salah satu alternatif  yang bisa digunakan  untuk mengurangi tingkat kepadatan kendaraan di
Kota Surabaya. Salah satu bentuk
transportasi  massal  yang ada  di  Kota Surabaya  adalah  hadirnya Suroboyo  Bus yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.  Suroboyo  bus  ini  adalah salah satu upaya Pemerintah untuk meningkatkan pelayanan  publik  khususnya  pada  sektor transportasi darat di kawasan Kota Surabaya  yang  berbasis  sistem  Bus  Rapid Transit. Penelitian ini mengacu pada penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Zilda  Fathonah  (2017)  dengan  judul Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Pelayanan Bus Trans Jogja Di PT. Anindya Mitra Internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  Bus  Trans Jogja  di  PT  Anindya  Mitra  Internasional dengan  menggunakan  Uji  Reliabilitas  dan Validitas. Hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan menunjukan ketidakpuasan terhadap pelayanan bus Trans Jogja dengan persentase sebesar 65%. Berdasarkan indikator  keberadaan  sarana  dan  prasarana sebesar  45%.  indikator  kesiapan  pegawai dan  keberadaan  Informasi  sebesar  50%. Indikator  ketanggapan  pegawai  sebesar 54%.  Indikator  ketepatan  waktu  sebesar 42%.  Indikator  perilaku  pegawai  sebesar 43%.  Indikator  biaya  dan  kemudahan sebesar 43%.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti  mengumpulkan  data  melalui penyebaran  lembar  kuesioner  di  rute  Merr- Gunung  Anyar yang  dibagikan  dan  diisi oleh  100  penumpang  suroboyo  bus. Kuesioner  dikembangkan berdasarkan  5 metode SERVQUAL yaitu Tangible
(berwujud), Realibility (kehandalan), Responsiviness  (ketanggapan),  Assurance (jaminan), Empathy (Empati) yang dijabarkan  dalam  22  variabel  dengan menggunakan skala likert.
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
satisfying. As  well  as  there  are  several infrastructures  that  must  be  prioritized  for repair,  namely  the  addition  of  shelter buildings  along  withinfrastructure,  and  the responsiveness  of  officers  in  order  to increase  the  level  of  customer  satisfaction and service quality.

## Keyword :  Customer  Satisfaction,  BRT
Service, Bus Suroboyo, (IPA) Importance - Performance Analysis.

## 1. PENDAHULUAN
Kota Surabaya merupakan  Ibu  Kota di Propinsi Jawa Timur yang termasuk kota metropolitan  kedua  di  Indonesia  setelah Jakarta. Secara  Geografis,  Lokasinya yang strategis  membuat  Surabaya  sebagai  pusat pertumbuhandi  daerah  Jawa  Timur  dan sekitarnya.  Sarana  transportasi  di Kota tersebut sangat dibutuhkan guna menunjang perekonomian masyarakat. Namun,
kepadatan  penduduk  yang  cukup  tinggi  di Surabaya  mengakibatkan  sering  terjadinya kemacetan. Dalam perkembangannya, kendaraan  pribadi  cenderung  mendominasi dan tingkat presentase yang tinggi dibandingkan pengguna angkutan massal.
Menurut Schipper dkk (2000), buruknya pelayanan angkutan umum khususnya bus kota mengakibatkan masyarakat cenderung memilih menggunakan kendaraan pribadi dan menimbulkan  dampak  lanjutan  terkait dengan  meningkatnya  konsumsi  bahan bakar, isu polusi lingkungan, dan isu sosial. Selain  itu  juga  ada  dampak  terkait  dengan waktu  perjalanan  dan  isu  keselamatan pengendara  (Tolba  dan  Saab,  2008). Dengan  demikian,  peningkatan  pelayanan sangat  penting  dilakukan  demi  perbaikan kualitas  angkutan  umum  dan  mengurangi masalah  dalam  sistem  transportasi  (Costa dkk, 1997).
Transportasi massal merupakan salah satu alternatif  yang bisa digunakan  untuk mengurangi tingkat kepadatan kendaraan di
Kota Surabaya. Salah satu bentuk
transportasi  massal  yang ada  di  Kota Surabaya  adalah  hadirnya Suroboyo  Bus yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.  Suroboyo  bus  ini  adalah salah satu upaya Pemerintah untuk meningkatkan pelayanan  publik  khususnya  pada  sektor transportasi darat di kawasan Kota Surabaya  yang  berbasis  sistem  Bus  Rapid Transit. Penelitian ini mengacu pada penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Zilda  Fathonah  (2017)  dengan  judul Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Pelayanan Bus Trans Jogja Di PT. Anindya Mitra Internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  Bus  Trans Jogja  di  PT  Anindya  Mitra  Internasional dengan  menggunakan  Uji  Reliabilitas  dan Validitas. Hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan menunjukan ketidakpuasan terhadap pelayanan bus Trans Jogja dengan persentase sebesar 65%. Berdasarkan indikator  keberadaan  sarana  dan  prasarana sebesar  45%.  indikator  kesiapan  pegawai dan  keberadaan  Informasi  sebesar  50%. Indikator  ketanggapan  pegawai  sebesar 54%.  Indikator  ketepatan  waktu  sebesar 42%.  Indikator  perilaku  pegawai  sebesar 43%.  Indikator  biaya  dan  kemudahan sebesar 43%.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti  mengumpulkan  data  melalui penyebaran  lembar  kuesioner  di  rute  Merr- Gunung  Anyar yang  dibagikan  dan  diisi oleh  100  penumpang  suroboyo  bus. Kuesioner  dikembangkan berdasarkan  5 metode SERVQUAL yaitu Tangible
(berwujud), Realibility (kehandalan), Responsiviness  (ketanggapan),  Assurance (jaminan), Empathy (Empati) yang dijabarkan  dalam  22  variabel  dengan menggunakan skala likert.

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Tabel 1. Skala likert dalam kuesioner Indikator Skor keterangan Kinerja 1 2 3 4 5 sangat tidak puas tidak puas cukup puas Puas sangat puas harapan 1 2 3 4 5 sangat tidak penting tidak penting cukup penting penting sangat penting

## 2.2 Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  Penelitian  ini  adalah  analisis  uji validitas, uji realibilitas,  analisis  regresi linier  berganda,  analisis  gap,  analisis tingkat kesesuaian, dan analisis Importance Performance Analysis (IPA).

## 2.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  Regresi  Linier  Berganda dalam  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen  dan variabel  dependen  apakah masing-masing variabel independen, apakah  memiliki  hubungan  positif  atau negatif berhubungan  positif  atau  negatif serta  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen  (terikat)  apabila  nilai  variabel independen  (bebas)  mengalami  kenaikan ataupun  penurunan.  Tahapan  uji  yang dilakukan  adalah  uji  asumsi  klasik  yang terdiri  dari  uji  heteroskedastisitas,  uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji normalitas.  Dan  yang  terakhir  uji  hipotesis terdiri  dari  uji  t,  uji  F,  dan  koefisien determinasi.

## 2.4 Analisis Gap
Menurut  Irawan  (2002),  Analisis  gap merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja  suatu  variabel  dengan  harapan
konsumen  terhadap  variabel  tersebut.  Gap (+)  positif  akan  diperoleh  apabila  skor persepsi  lebih  besar  dari  skor  harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada  skor  persepsi  akan  diperoleh  gap (-) negatif. Jika nilai total gap positif maka pelanggan/penumpang dianggap sangat puas  terhadap  pelayanannya.  Sebaliknya jika nilai total gap negatif, maka pelanggan kurang/tidak  puas  terhadap  pelayanan tersebut.

## 2.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Analisis  tingkat  kesesuaian adalah metode  pengukuran  yang  digunakan  untuk mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan persamaan 1 berikut:
= ∑ ∑ 100% ..............................(1) Dimana: Tki = tingkat kesesuaian responden
Σ Xi = skor penilaian kinerja
Σ Yi = skor penilaian harapan responden

## 2.6 Analisis IPA
Analisis IPA (Importance Performance Analysis) adalah teknik
analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting  yang  harus  ditunjukkan  oleh  suatu organisasi  dalam  memenuhi  kepuasan  para pengguna jasa mereka (konsumen). Martilla dan  James  (1977)  menyatakan  bahwa diagram  IPA  dibagi  menjadi  empat  buah kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran kinerja  dan  harapan  dengan  menggunakan persamaan 2 berikut:
= ∑ = ∑ ……………………(2)
Keterangan:
= skor rata-rata  dari  total  skor  rata-rata tingkat kinerja/persepsi
= skor  rata-rata  dari  total  skor  rata-rata tingkat harapan/kepentingan
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Tabel 1. Skala likert dalam kuesioner Indikator Skor keterangan Kinerja 1 2 3 4 5 sangat tidak puas tidak puas cukup puas Puas sangat puas harapan 1 2 3 4 5 sangat tidak penting tidak penting cukup penting penting sangat penting

## 2.2 Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  Penelitian  ini  adalah  analisis  uji validitas, uji realibilitas,  analisis  regresi linier  berganda,  analisis  gap,  analisis tingkat kesesuaian, dan analisis Importance Performance Analysis (IPA).

## 2.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  Regresi  Linier  Berganda dalam  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen  dan variabel  dependen  apakah masing-masing variabel independen, apakah  memiliki  hubungan  positif  atau negatif berhubungan  positif  atau  negatif serta  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen  (terikat)  apabila  nilai  variabel independen  (bebas)  mengalami  kenaikan ataupun  penurunan.  Tahapan  uji  yang dilakukan  adalah  uji  asumsi  klasik  yang terdiri  dari  uji  heteroskedastisitas,  uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji normalitas.  Dan  yang  terakhir  uji  hipotesis terdiri  dari  uji  t,  uji  F,  dan  koefisien determinasi.

## 2.4 Analisis Gap
Menurut  Irawan  (2002),  Analisis  gap merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja  suatu  variabel  dengan  harapan
konsumen  terhadap  variabel  tersebut.  Gap (+)  positif  akan  diperoleh  apabila  skor persepsi  lebih  besar  dari  skor  harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada  skor  persepsi  akan  diperoleh  gap (-) negatif. Jika nilai total gap positif maka pelanggan/penumpang dianggap sangat puas  terhadap  pelayanannya.  Sebaliknya jika nilai total gap negatif, maka pelanggan kurang/tidak  puas  terhadap  pelayanan tersebut.

## 2.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Analisis  tingkat  kesesuaian adalah metode  pengukuran  yang  digunakan  untuk mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan persamaan 1 berikut:
= ∑ ∑ 100% ..............................(1) Dimana: Tki = tingkat kesesuaian responden
Σ Xi = skor penilaian kinerja
Σ Yi = skor penilaian harapan responden

## 2.6 Analisis IPA
Analisis IPA (Importance Performance Analysis) adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting  yang  harus  ditunjukkan  oleh  suatu organisasi  dalam  memenuhi  kepuasan  para pengguna jasa mereka (konsumen). Martilla dan  James  (1977)  menyatakan  bahwa diagram  IPA  dibagi  menjadi  empat  buah kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran kinerja  dan  harapan  dengan  menggunakan persamaan 2 berikut:
= ∑ = ∑ ……………………(2)
Keterangan:
= skor rata-rata  dari  total  skor  rata-rata tingkat kinerja/persepsi
= skor  rata-rata  dari  total  skor  rata-rata tingkat harapan/kepentingan
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Tabel 1. Skala likert dalam kuesioner Indikator Skor keterangan Kinerja 1 2 3 4 5 sangat tidak puas tidak puas cukup puas Puas sangat puas harapan 1 2 3 4 5 sangat tidak penting tidak penting cukup penting penting sangat penting

## 2.2 Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  Penelitian  ini  adalah  analisis  uji validitas, uji realibilitas,  analisis  regresi linier  berganda,  analisis  gap,  analisis tingkat kesesuaian, dan analisis Importance Performance Analysis (IPA).

## 2.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  Regresi  Linier  Berganda dalam  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen  dan variabel  dependen  apakah masing-masing variabel independen, apakah  memiliki  hubungan  positif  atau negatif berhubungan  positif  atau  negatif serta  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen  (terikat)  apabila  nilai  variabel independen  (bebas)  mengalami  kenaikan ataupun  penurunan.  Tahapan  uji  yang dilakukan  adalah  uji  asumsi  klasik  yang terdiri  dari  uji  heteroskedastisitas,  uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji normalitas.  Dan  yang  terakhir  uji  hipotesis terdiri  dari  uji  t,  uji  F,  dan  koefisien determinasi.

## 2.4 Analisis Gap
Menurut  Irawan  (2002),  Analisis  gap merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja  suatu  variabel  dengan  harapan
konsumen  terhadap  variabel  tersebut.  Gap (+)  positif  akan  diperoleh  apabila  skor persepsi  lebih  besar  dari  skor  harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada  skor  persepsi  akan  diperoleh  gap (-) negatif. Jika nilai total gap positif maka pelanggan/penumpang dianggap sangat puas  terhadap  pelayanannya.  Sebaliknya jika nilai total gap negatif, maka pelanggan kurang/tidak  puas  terhadap  pelayanan tersebut.

## 2.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Analisis  tingkat  kesesuaian adalah metode  pengukuran  yang  digunakan  untuk mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan persamaan 1 berikut:
= ∑ ∑ 100% ..............................(1) Dimana: Tki = tingkat kesesuaian responden
Σ Xi = skor penilaian kinerja
Σ Yi = skor penilaian harapan responden

## 2.6 Analisis IPA
Analisis IPA (Importance Performance Analysis) adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting  yang  harus  ditunjukkan  oleh  suatu organisasi  dalam  memenuhi  kepuasan  para pengguna jasa mereka (konsumen). Martilla dan  James  (1977)  menyatakan  bahwa diagram  IPA  dibagi  menjadi  empat  buah kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran kinerja  dan  harapan  dengan  menggunakan persamaan 2 berikut:
= ∑ = ∑ ……………………(2)
Keterangan:
= skor rata-rata  dari  total  skor  rata-rata tingkat kinerja/persepsi
= skor  rata-rata  dari  total  skor  rata-rata tingkat harapan/kepentingan

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Xi = skor total rata-rata tingkat kinerja atau persepsi Yi = skor  total  rata-rata  tingkat  harapan atau kepentingan n = jumlah responden
Definisi untuk masing-masing kuadran  IPA  dijelaskan  sebagai  berikut (budiono, 2013): a. Kuadran  A, “Concentrate  Here”  (high importance & low satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran satu dianggap sebagai faktor yang sangat penting  dan  menjadi  prioritas  oleh pengguna  namun  pada  saat  ini  belum memuaskan sehingga pengelola berkewajiban agar kinerja faktor tersebut dapat meningkat.
b. Kuadran  B, “Keep  up  The  Good  Work” (high importance & high satisfaction) Faktor-faktor  yang terletak  di  kuadran dua  dianggap  sebagai  faktor  penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga pengelola berkewajiban memastikan bahwa  kinerja  sistem  yang  dikelolanya dapat  terus  mempertahankan  prestasi yang telah dicapai.
c. Kuadran  C, “Low  Priority”  (low importance & low satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran tiga  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang rendah  dan  sekaligus  dianggap  tidak terlalu  penting  bagi  pengguna,  sehingga pengelola  tidak  perlu  memprioritaskan faktor – faktor tersebut. d. Kuadran  D, “Possible  Overkill”  (low importance & high satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran empat  dianggap  tidak  terlalu  penting sehingga pengelola perlu mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  dengan  faktor - faktor  tersebut kepada  faktor - faktor  lain  yang mempunyai  prioritas  penanganan  lebih tinggi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Karakteristik responden penelitian berdasarkan usia Usia Total Persen 17-25 8 8% 26-40 15 15% 41-55 42 42% >55 35 35% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  hasil penelitian untuk  karakteristik  responden  dapat  dilihat bahwa  dari  100  responden  yang  telah memberi  jawaban  pada  kuesioner  ini, menunjukan  bahwa  responden  terdiri  dari usia 17-25 tahun sebanyak 8%, 26-40 tahun sebanyak 15%, 41-55 tahun sebanyak 42%, dan  >55 tahun  sebanyak  35%.  Dari  hasil survei berdasarkan usia tersebut untuk nilai maksimum terdapat pada usia 41- 55 tahun. Hal  tersebut  karena  penumpang  Suroboyo Bus rata-rata didominasi oleh lansia.
Tabel 3. Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Total Persen Laki-laki 46 46% Perempuan 54 54% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian untuk  jenis  kelamin  dapat  dilihat  bahwa dari  100  responden  yang  telah  memberi jawaban  pada  kuesioner  ini,  menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  46%  laki-laki dan  54%  perempuan.  Untuk  nilai  tertinggi pada  penyebaran  responden  berdasarkan jenis  kelamin  ini  terdapat  pada  perempuan, dikarenakan perempuan cenderung memilih tranportasi  umum  daripada  menggunakan transportasi pribadi untuk tujuan perjalanan mereka.

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Xi = skor total rata-rata tingkat kinerja atau persepsi Yi = skor  total  rata-rata  tingkat  harapan atau kepentingan n = jumlah responden
Definisi untuk masing-masing kuadran  IPA  dijelaskan  sebagai  berikut (budiono, 2013): a. Kuadran  A, “Concentrate  Here”  (high importance & low satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran satu dianggap sebagai faktor yang sangat penting  dan  menjadi  prioritas  oleh pengguna  namun  pada  saat  ini  belum memuaskan sehingga pengelola berkewajiban agar kinerja faktor tersebut dapat meningkat.
b. Kuadran  B, “Keep  up  The  Good  Work” (high importance & high satisfaction) Faktor-faktor  yang terletak  di  kuadran dua  dianggap  sebagai  faktor  penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga pengelola berkewajiban memastikan
bahwa  kinerja  sistem  yang  dikelolanya dapat  terus  mempertahankan  prestasi yang telah dicapai.
c. Kuadran  C, “Low  Priority”  (low importance & low satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran tiga  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang rendah  dan  sekaligus  dianggap  tidak terlalu  penting  bagi  pengguna,  sehingga pengelola  tidak  perlu  memprioritaskan faktor – faktor tersebut. d. Kuadran  D, “Possible  Overkill”  (low importance & high satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran empat  dianggap  tidak  terlalu  penting sehingga pengelola
perlu
mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  dengan  faktor - faktor  tersebut kepada  faktor - faktor  lain  yang mempunyai  prioritas  penanganan  lebih tinggi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Karakteristik responden penelitian berdasarkan usia Usia Total Persen 17-25 8 8% 26-40 15 15% 41-55 42 42% >55 35 35% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  hasil penelitian untuk  karakteristik  responden  dapat  dilihat bahwa  dari  100  responden  yang  telah memberi  jawaban  pada  kuesioner  ini, menunjukan  bahwa  responden  terdiri  dari usia 17-25 tahun sebanyak 8%, 26-40 tahun sebanyak 15%, 41-55 tahun sebanyak 42%, dan  >55 tahun  sebanyak  35%.  Dari  hasil survei berdasarkan usia tersebut untuk nilai maksimum terdapat pada usia 41- 55 tahun. Hal  tersebut  karena  penumpang  Suroboyo Bus rata-rata didominasi oleh lansia.
Tabel 3. Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Total Persen Laki-laki 46 46% Perempuan 54 54% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian untuk  jenis  kelamin  dapat  dilihat  bahwa dari  100  responden  yang  telah  memberi jawaban  pada  kuesioner  ini,  menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  46%  laki-laki dan  54%  perempuan.  Untuk  nilai  tertinggi pada  penyebaran  responden  berdasarkan jenis  kelamin  ini  terdapat  pada  perempuan, dikarenakan perempuan cenderung memilih tranportasi  umum  daripada  menggunakan transportasi pribadi untuk tujuan perjalanan mereka.

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Xi = skor total rata-rata tingkat kinerja atau persepsi Yi = skor  total  rata-rata  tingkat  harapan atau kepentingan n = jumlah responden
Definisi untuk masing-masing kuadran  IPA  dijelaskan  sebagai  berikut (budiono, 2013): a. Kuadran  A, “Concentrate  Here”  (high importance & low satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran satu dianggap sebagai faktor yang sangat penting  dan  menjadi  prioritas  oleh pengguna  namun  pada  saat  ini  belum memuaskan sehingga pengelola berkewajiban agar kinerja faktor tersebut dapat meningkat.
b. Kuadran  B, “Keep  up  The  Good  Work” (high importance & high satisfaction) Faktor-faktor  yang terletak  di  kuadran dua  dianggap  sebagai  faktor  penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga pengelola berkewajiban memastikan
bahwa  kinerja  sistem  yang  dikelolanya dapat  terus  mempertahankan  prestasi yang telah dicapai.
c. Kuadran  C, “Low  Priority”  (low importance & low satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran tiga  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang rendah  dan  sekaligus  dianggap  tidak terlalu  penting  bagi  pengguna,  sehingga pengelola  tidak  perlu  memprioritaskan faktor – faktor tersebut. d. Kuadran  D, “Possible  Overkill”  (low importance & high satisfaction) Faktor-faktor  yang  terletak  di  kuadran empat  dianggap  tidak  terlalu  penting sehingga pengelola
perlu
mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  dengan  faktor - faktor  tersebut kepada  faktor - faktor  lain  yang mempunyai  prioritas  penanganan  lebih tinggi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Karakteristik responden penelitian berdasarkan usia Usia Total Persen 17-25 8 8% 26-40 15 15% 41-55 42 42% >55 35 35% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  hasil penelitian untuk  karakteristik  responden  dapat  dilihat bahwa  dari  100  responden  yang  telah memberi  jawaban  pada  kuesioner  ini, menunjukan  bahwa  responden  terdiri  dari usia 17-25 tahun sebanyak 8%, 26-40 tahun sebanyak 15%, 41-55 tahun sebanyak 42%, dan  >55 tahun  sebanyak  35%.  Dari  hasil survei berdasarkan usia tersebut untuk nilai maksimum terdapat pada usia 41- 55 tahun. Hal  tersebut  karena  penumpang  Suroboyo Bus rata-rata didominasi oleh lansia.
Tabel 3. Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Total Persen Laki-laki 46 46% Perempuan 54 54% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian untuk  jenis  kelamin  dapat  dilihat  bahwa dari  100  responden  yang  telah  memberi jawaban  pada  kuesioner  ini,  menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  46%  laki-laki dan  54%  perempuan.  Untuk  nilai  tertinggi pada  penyebaran  responden  berdasarkan jenis  kelamin  ini  terdapat  pada  perempuan, dikarenakan perempuan cenderung memilih tranportasi  umum  daripada  menggunakan transportasi pribadi untuk tujuan perjalanan mereka.

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Tabel 4.
Karakteristik responden penelitian berdasarkan alamat asal Alamat Asal Total Persen Surabaya 43 43% Luar surabaya 57 57% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  46%  laki-laki  dan 54% perempuan. Untuk nilai tertinggi pada penyebaran  responden  berdasarkan  jenis kelamin  ini  terdapat  pada  perempuan, dikarenakan perempuan cenderung memilih tranportasi  umum  daripada  menggunakan transportasi pribadi untuk tujuan perjalanan mereka.
Tabel 5.
Karakteristik responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Total Persen SD 17 17% SMP 12 12% SMA 38 38% Diploma/Sarjana 33 33% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  33%  Diploma/S1, 38% SMA, 12% SMP, dan 17% SD. Untuk nilai  tertinggi  pada  penyebaran  responden berdasarkan  pendidikan  terakhir  yaitu SMA.
Tabel 6. Karakteristik responden penelitian berdasarkan status pekerjaan Status Pekerjaan Total Persen Pelajar/mahasiswa 12 12%
Status Pekerjaan Total Persen Pegawai swasta 37 37% Pns/bumn 8 8% Ibu rumahtangga 18 18% lainnya 25 25% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden terdiri dari 12%
pelajar/mahasiswa,  37%  pegawai  swasta, 8%  PNS/BUMN,  18%  ibu  rumah  tangga, dan  25%  lainnya.  Hasil  penyebaran kuisioner  berdasarkan  status  pekerjaan untuk  nilai  tertinggi  terdapat  pada  pegawai swasta  karena  penumpang  Suroboyo  Bus yang mendominasi rata-rata untuk bekerja.

## 3.1 Validitas dan Realibilitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dari tiap-tiap indikator variabel dinyatakan valid dikarenakan  hasil  r hitung >  r tabel yaitu  nilai r tabel adalah  0,1654.  Sedangkan,  hasil  uji realibilitas dari keseluruhan variabel dinyatakan reliabel dikarenakan hasil cronbach  alpha  >  nilai minimum  cronbach alpha yaitu 0,60.
Tabel 7. Hasil uji regresi linier berganda Model Unstandardized Coefficients B Std.Error 1 (Constant) 19.317 4.030 Berwujud .270 .111 Kehandalan -.061 .073 Ketanggapan .196 .080 Jaminan .007 .104 Empati .204 .090
Berdasarkan  tabel,  maka  didapat persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Tabel 4. Karakteristik responden penelitian berdasarkan alamat asal Alamat Asal Total Persen Surabaya 43 43% Luar surabaya 57 57% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  46%  laki-laki  dan 54% perempuan. Untuk nilai tertinggi pada penyebaran  responden  berdasarkan  jenis kelamin  ini  terdapat  pada  perempuan, dikarenakan perempuan cenderung memilih tranportasi  umum  daripada  menggunakan transportasi pribadi untuk tujuan perjalanan mereka.
Tabel 5. Karakteristik responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Total Persen SD 17 17% SMP 12 12% SMA 38 38% Diploma/Sarjana 33 33% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  33%  Diploma/S1, 38% SMA, 12% SMP, dan 17% SD. Untuk nilai  tertinggi  pada  penyebaran  responden berdasarkan  pendidikan  terakhir  yaitu SMA.
Tabel 6. Karakteristik responden penelitian berdasarkan status pekerjaan Status Pekerjaan Total Persen Pelajar/mahasiswa 12 12%
Status Pekerjaan Total Persen Pegawai swasta 37 37% Pns/bumn 8 8% Ibu rumahtangga 18 18% lainnya 25 25% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden terdiri dari 12%
pelajar/mahasiswa,  37%  pegawai  swasta, 8%  PNS/BUMN,  18%  ibu  rumah  tangga, dan  25%  lainnya.  Hasil  penyebaran kuisioner  berdasarkan  status  pekerjaan untuk  nilai  tertinggi  terdapat  pada  pegawai swasta  karena  penumpang  Suroboyo  Bus yang mendominasi rata-rata untuk bekerja.

## 3.1 Validitas dan Realibilitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dari tiap-tiap indikator variabel dinyatakan valid dikarenakan  hasil  r hitung >  r tabel yaitu  nilai r tabel adalah  0,1654.  Sedangkan,  hasil  uji realibilitas dari keseluruhan variabel dinyatakan reliabel dikarenakan hasil cronbach  alpha  >  nilai minimum  cronbach alpha yaitu 0,60.
Tabel 7. Hasil uji regresi linier berganda Model Unstandardized Coefficients B Std.Error 1 (Constant) 19.317 4.030 Berwujud .270 .111 Kehandalan -.061 .073 Ketanggapan .196 .080 Jaminan .007 .104 Empati .204 .090
Berdasarkan  tabel,  maka  didapat persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Tabel 4. Karakteristik responden penelitian berdasarkan alamat asal Alamat Asal Total Persen Surabaya 43 43% Luar surabaya 57 57% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  46%  laki-laki  dan 54% perempuan. Untuk nilai tertinggi pada penyebaran  responden  berdasarkan  jenis kelamin  ini  terdapat  pada  perempuan, dikarenakan perempuan cenderung memilih tranportasi  umum  daripada  menggunakan transportasi pribadi untuk tujuan perjalanan mereka.
Tabel 5. Karakteristik responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Total Persen SD 17 17% SMP 12 12% SMA 38 38% Diploma/Sarjana 33 33% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden  terdiri  dari  33%  Diploma/S1, 38% SMA, 12% SMP, dan 17% SD. Untuk nilai  tertinggi  pada  penyebaran  responden berdasarkan  pendidikan  terakhir  yaitu SMA.
Tabel 6. Karakteristik responden penelitian berdasarkan status pekerjaan Status Pekerjaan Total Persen Pelajar/mahasiswa 12 12%
Status Pekerjaan Total Persen Pegawai swasta 37 37% Pns/bumn 8 8% Ibu rumahtangga 18 18% lainnya 25 25% Total 100 100% Berdasarkan  tabel  hasil  penelitian dapat  dilihat  bahwa  dari  100  responden yang telah memberi jawaban pada kuesioner ini, menunjukan bahwa responden terdiri dari 12%
pelajar/mahasiswa,  37%  pegawai  swasta, 8%  PNS/BUMN,  18%  ibu  rumah  tangga, dan  25%  lainnya.  Hasil  penyebaran kuisioner  berdasarkan  status  pekerjaan untuk  nilai  tertinggi  terdapat  pada  pegawai swasta  karena  penumpang  Suroboyo  Bus yang mendominasi rata-rata untuk bekerja.

## 3.1 Validitas dan Realibilitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dari tiap-tiap indikator variabel dinyatakan valid dikarenakan  hasil  r hitung >  r tabel yaitu  nilai r tabel adalah  0,1654.  Sedangkan,  hasil  uji realibilitas dari keseluruhan variabel dinyatakan reliabel dikarenakan hasil cronbach  alpha  >  nilai minimum  cronbach alpha yaitu 0,60.
Tabel 7. Hasil uji regresi linier berganda Model Unstandardized Coefficients B Std.Error 1 (Constant) 19.317 4.030 Berwujud .270 .111 Kehandalan -.061 .073 Ketanggapan .196 .080 Jaminan .007 .104 Empati .204 .090
Berdasarkan  tabel,  maka  didapat persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Y  =  19,317  +  0,270  X 1 - 0,061  X 2 +  0,196 X 3 + 0,007 X 4 + 0,204 X 5 …………(3)
Dari  persamaan  dapat  dijelaskan sebagai  berikut:  Konstanta  sebesar  19,317. Artinya  jika  X 1 – X 5 nilainya  adalah  0, maka  kualitas  infrastruktur  pelayanan nilainya  adalah  19,317.Koefisien  regresi variabel tangible/berwujud (X 1 )sebesar 0,270.Variabel
responsiveness/
ketanggapan  (X 3 ) sebesar  0,196.  Variabel assurance/ jaminan  (X 4 ) sebesar  0,007. variabel emphaty/ empati  (X 5 )sebesar
0,204.  Artinya  jika  variabel  X 1, X 3 ,  X 4 ,  X 5 terjadi  peningkatan  1%,  maka  kualitas pelayanan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar  nilai  koefisien  regresi  tiap  variabel dan terjadi hubungan positif, maka semakin meningkat variabel tersebut, semakin meningkat kualitas pelayanan (Y).
Sedangkan, Koefisien regresi variabel realibility/  kehandalan  (X 2 )sebesar -0,061. Artinya jika variabel X 2 terjadi peningkatan 1%,  maka  kualitas  pelayanan  (Y)  akan mengalami  penurunan  sebesar -0,061  dan terjadi  hubungan  negatif,  maka  semakin meningkat  variabel realibility/kehandalan (X 2 ),  semakin  menurun  kualitas  pelayanan (Y).

## 3.2 Hasil Uji T
Tabel 8.
Hasil uji T Model t Sig. 1 (Constant) 4.794 .000 Berwujud 2.431 .017 Kehandalan -.826 .411 Ketanggapan 2.446 .016 Jaminan .068 .946 Empati 2.257 .026
Berdasarkan  tabel  4, hasil  uji  t  dapat diketahui bahwa ada 2 variabel independen (bebas) yang  tidak  berpengaruh  terhadap variabel dependen (terikat) yaitu realibility/ kehandalan  (X2)  dengan  nilai  signifikansi
sebesar  0,411  dan  thitung -0,826,  variabel assurance/jaminan (X4) dengan nilai signifikansi pada variabel X4 sebesar 0,946 dan  thitung  0,068.  Lebih  besar  dari nilai signifikansi  0,193 dan  lebih  kecil  dari  nilai ttabel  1,661. Sedangkan  untuk  variabel tangible (X1), responsiveness (X3),  dan emphaty/ (X5)  mempengaruhi  variabel dependen secara parsial atau individu.

## 3.3. Hasil Uji F
Tabel 9. Hasil uji F Model F Sig. 1 Regression 3.859 .003 a

## Residual
Berdasarkan hasil uji F atau ANOVA pada tabe l,  didapatkan  F hitung 3,859 dengan  tingkat signifikan  0,003.  Karena nilai  signifikansi  0,003  lebih  kecil  dari  0,1 dan  F hitung 3,859  lebih  besar  dari  F tabel 1.909 maka  variabel  independen  X 1 – X 5 secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependen Y.

## 3.4 Analisis Gap
Tabel 10. Hasil analisis Gap Dimensi Indikator Gap Berwujud tang1 -0.51 tang2 -0.63 tang3 -0.67 tang4 -0.7 tang5 -0.69 Kehandalan real1 -0.56 real2 -0.99 real3 0.05 real4 -0.42 Ketanggapan resp1 -0.83 resp2 -0.71 resp3 0.01 resp4 0.01
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Y  =  19,317  +  0,270  X 1 - 0,061  X 2 +  0,196 X 3 + 0,007 X 4 + 0,204 X 5 …………(3)
Dari  persamaan  dapat  dijelaskan sebagai  berikut:  Konstanta  sebesar  19,317. Artinya  jika  X 1 – X 5 nilainya  adalah  0, maka  kualitas  infrastruktur  pelayanan nilainya  adalah  19,317.Koefisien  regresi variabel tangible/berwujud (X 1 )sebesar 0,270.Variabel
responsiveness/
ketanggapan  (X 3 ) sebesar  0,196.  Variabel assurance/ jaminan  (X 4 ) sebesar  0,007. variabel emphaty/ empati  (X 5 )sebesar
0,204.  Artinya  jika  variabel  X 1, X 3 ,  X 4 ,  X 5 terjadi  peningkatan  1%,  maka  kualitas pelayanan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar  nilai  koefisien  regresi  tiap  variabel dan terjadi hubungan positif, maka semakin meningkat variabel tersebut, semakin meningkat kualitas pelayanan (Y).
Sedangkan, Koefisien regresi variabel realibility/  kehandalan  (X 2 )sebesar -0,061. Artinya jika variabel X 2 terjadi peningkatan 1%,  maka  kualitas  pelayanan  (Y)  akan mengalami  penurunan  sebesar -0,061  dan terjadi  hubungan  negatif,  maka  semakin meningkat  variabel realibility/kehandalan (X 2 ),  semakin  menurun  kualitas  pelayanan (Y).

## 3.2 Hasil Uji T
Tabel 8.
Hasil uji T Model t Sig. 1 (Constant) 4.794 .000 Berwujud 2.431 .017 Kehandalan -.826 .411 Ketanggapan 2.446 .016 Jaminan .068 .946 Empati 2.257 .026
Berdasarkan  tabel  4, hasil  uji  t  dapat diketahui bahwa ada 2 variabel independen (bebas) yang  tidak  berpengaruh  terhadap variabel dependen (terikat) yaitu realibility/ kehandalan  (X2)  dengan  nilai  signifikansi
sebesar  0,411  dan  thitung -0,826,  variabel assurance/jaminan (X4) dengan nilai signifikansi pada variabel X4 sebesar 0,946 dan  thitung  0,068.  Lebih  besar  dari nilai signifikansi  0,193 dan  lebih  kecil  dari  nilai ttabel  1,661. Sedangkan  untuk  variabel tangible (X1), responsiveness (X3),  dan emphaty/ (X5)  mempengaruhi  variabel dependen secara parsial atau individu.

## 3.3. Hasil Uji F
Tabel 9. Hasil uji F Model F Sig. 1 Regression 3.859 .003 a

## Residual
Berdasarkan hasil uji F atau ANOVA pada tabe l,  didapatkan  F hitung 3,859 dengan  tingkat signifikan  0,003.  Karena nilai  signifikansi  0,003  lebih  kecil  dari  0,1 dan  F hitung 3,859  lebih  besar  dari  F tabel 1.909 maka  variabel  independen  X 1 – X 5 secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependen Y.

## 3.4 Analisis Gap
Tabel 10. Hasil analisis Gap Dimensi Indikator Gap Berwujud tang1 -0.51 tang2 -0.63 tang3 -0.67 tang4 -0.7 tang5 -0.69 Kehandalan real1 -0.56 real2 -0.99 real3 0.05 real4 -0.42 Ketanggapan resp1 -0.83 resp2 -0.71 resp3 0.01 resp4 0.01
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Y  =  19,317  +  0,270  X 1 - 0,061  X 2 +  0,196 X 3 + 0,007 X 4 + 0,204 X 5 …………(3)
Dari  persamaan  dapat  dijelaskan sebagai  berikut:  Konstanta  sebesar  19,317. Artinya  jika  X 1 – X 5 nilainya  adalah  0, maka  kualitas  infrastruktur  pelayanan nilainya  adalah  19,317.Koefisien  regresi variabel tangible/berwujud (X 1 )sebesar 0,270.Variabel
responsiveness/
ketanggapan  (X 3 ) sebesar  0,196.  Variabel assurance/ jaminan  (X 4 ) sebesar  0,007. variabel emphaty/ empati  (X 5 )sebesar
0,204.  Artinya  jika  variabel  X 1, X 3 ,  X 4 ,  X 5 terjadi  peningkatan  1%,  maka  kualitas pelayanan  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar  nilai  koefisien  regresi  tiap  variabel dan terjadi hubungan positif, maka semakin meningkat variabel tersebut, semakin meningkat kualitas pelayanan (Y).
Sedangkan, Koefisien regresi variabel realibility/  kehandalan  (X 2 )sebesar -0,061. Artinya jika variabel X 2 terjadi peningkatan 1%,  maka  kualitas  pelayanan  (Y)  akan mengalami  penurunan  sebesar -0,061  dan terjadi  hubungan  negatif,  maka  semakin meningkat  variabel realibility/kehandalan (X 2 ),  semakin  menurun  kualitas  pelayanan (Y).

## 3.2 Hasil Uji T
Tabel 8.
Hasil uji T Model t Sig. 1 (Constant) 4.794 .000 Berwujud 2.431 .017 Kehandalan -.826 .411 Ketanggapan 2.446 .016 Jaminan .068 .946 Empati 2.257 .026
Berdasarkan  tabel  4, hasil  uji  t  dapat diketahui bahwa ada 2 variabel independen (bebas) yang  tidak  berpengaruh  terhadap variabel dependen (terikat) yaitu realibility/ kehandalan  (X2)  dengan  nilai  signifikansi
sebesar  0,411  dan  thitung -0,826,  variabel assurance/jaminan (X4) dengan nilai signifikansi pada variabel X4 sebesar 0,946 dan  thitung  0,068.  Lebih  besar  dari nilai signifikansi  0,193 dan  lebih  kecil  dari  nilai ttabel  1,661. Sedangkan  untuk  variabel tangible (X1), responsiveness (X3),  dan emphaty/ (X5)  mempengaruhi  variabel dependen secara parsial atau individu.

## 3.3. Hasil Uji F
Tabel 9. Hasil uji F Model F Sig. 1 Regression 3.859 .003 a

## Residual
Berdasarkan hasil uji F atau ANOVA pada tabe l,  didapatkan  F hitung 3,859 dengan  tingkat signifikan  0,003.  Karena nilai  signifikansi  0,003  lebih  kecil  dari  0,1 dan  F hitung 3,859  lebih  besar  dari  F tabel 1.909 maka  variabel  independen  X 1 – X 5 secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependen Y.

## 3.4 Analisis Gap
Tabel 10. Hasil analisis Gap Dimensi Indikator Gap Berwujud tang1 -0.51 tang2 -0.63 tang3 -0.67 tang4 -0.7 tang5 -0.69 Kehandalan real1 -0.56 real2 -0.99 real3 0.05 real4 -0.42 Ketanggapan resp1 -0.83 resp2 -0.71 resp3 0.01 resp4 0.01

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Dimensi Indikator Gap Jaminan ass1 -0.75 ass2 -1 ass3 -0.45 ass4 -0.99
Empati empt1 -0.98 empt2 -1.06 empt3 -0.75 empt4 0.47 empt5 -1.03 Rata-Rata -0.64
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  gap, dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  yang diberikan belum memenuhi tingkat harapan penumpang  dikarenakan  hasil  analisis  gap bernilai negatif.

## 3.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tabel 7. Hasil analisis tingkat kesesuaian Indeks Harapan Persepsi Tki tang1 422 371 87.9 tang2 441 378 85.7 tang3 442 375 84.8 tang4 430 360 83.7 tang5 446 377 84.5 real1 433 377 87.0 real2 427 328 76.8 real3 422 427 101.1 real4 426 384 90.1 resp1 438 355 81.0 resp2 424 353 83.2 resp3 418 419 100.2 resp4 427 428 100.2 ass1 454 379 83.4 ass2 450 350 77.7 ass3 433 388 89.6 ass4 447 348 77.8 empt1 451 353 78.2 empt2 446 340 76.2 empt3 438 363 82.8 empt4 428 381 89.0 empt5 451 348 77.1
Adapun hasil total keseluruhan tingkat kesesuaian responden sebagai berikut:
Tki total= 8182 9594 X 100%
Tki total = 85,2%
Berdasarkan  hasil  Tki  total  sebesar 85,2%  dan  masih  dibawah  100%,  maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat harapan responden  dan  tingkat  kinerja  masih dibawah  harapan  dari  responden/pelanggan tersebut  namun  sudah  cukup  memuaskan.
Hal ini  mengindikasikan  bahwa  masih  ada pelayanan  yang  harus  diperbaiki  guna mencapai tingkat kepuasan tertinggi penumpang. 3.6 Analisis IPA (Importance

## Performance Analysis)
Berdasarkan  persamaan  2,  maka didapatkan  hasil  rata-rata  untuk  sumbu dan sumbu sebagai berikut:
X= 81,82 22 X = 3,71
Y= 95,94 22 Y = 4,36
Dari hasil perhitungan rata-rata diatas,  menunjukan  bahwa  nilai  untuk sumbu  ¯ X  sebesar  3,71  (kinerja/persepsi) dan  nilai  untuk  sumbu  ¯ Y  sebesar  4,36 (harapan/kepentingan).
Dimensi Indikator Gap Jaminan ass1 -0.75 ass2 -1 ass3 -0.45 ass4 -0.99
Empati empt1 -0.98 empt2 -1.06 empt3 -0.75 empt4 0.47 empt5 -1.03 Rata-Rata -0.64
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  gap, dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  yang diberikan belum memenuhi tingkat harapan penumpang  dikarenakan  hasil  analisis  gap bernilai negatif.

## 3.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tabel 7. Hasil analisis tingkat kesesuaian Indeks Harapan Persepsi Tki tang1 422 371 87.9 tang2 441 378 85.7 tang3 442 375 84.8 tang4 430 360 83.7 tang5 446 377 84.5 real1 433 377 87.0 real2 427 328 76.8 real3 422 427 101.1 real4 426 384 90.1 resp1 438 355 81.0 resp2 424 353 83.2 resp3 418 419 100.2 resp4 427 428 100.2 ass1 454 379 83.4 ass2 450 350 77.7 ass3 433 388 89.6 ass4 447 348 77.8 empt1 451 353 78.2 empt2 446 340 76.2 empt3 438 363 82.8 empt4 428 381 89.0 empt5 451 348 77.1
Adapun hasil total keseluruhan tingkat kesesuaian responden sebagai berikut:
Tki total= 8182 9594 X 100%
Tki total = 85,2%
Berdasarkan  hasil  Tki  total  sebesar 85,2%  dan  masih  dibawah  100%,  maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat harapan responden  dan  tingkat  kinerja  masih dibawah  harapan  dari  responden/pelanggan tersebut  namun  sudah  cukup  memuaskan.
Hal ini  mengindikasikan  bahwa  masih  ada pelayanan  yang  harus  diperbaiki  guna mencapai tingkat kepuasan tertinggi penumpang. 3.6 Analisis IPA (Importance

## Performance Analysis)
Berdasarkan  persamaan  2,  maka didapatkan  hasil  rata-rata  untuk  sumbu dan sumbu sebagai berikut:
X= 81,82 22 X = 3,71
Y= 95,94 22 Y = 4,36
Dari hasil perhitungan rata-rata diatas,  menunjukan  bahwa  nilai  untuk sumbu  ¯ X  sebesar  3,71  (kinerja/persepsi) dan  nilai  untuk  sumbu  ¯ Y  sebesar  4,36 (harapan/kepentingan).
Dimensi Indikator Gap Jaminan ass1 -0.75 ass2 -1 ass3 -0.45 ass4 -0.99
Empati empt1 -0.98 empt2 -1.06 empt3 -0.75 empt4 0.47 empt5 -1.03 Rata-Rata -0.64
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  gap, dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  yang diberikan belum memenuhi tingkat harapan penumpang  dikarenakan  hasil  analisis  gap bernilai negatif.

## 3.5 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tabel 7. Hasil analisis tingkat kesesuaian Indeks Harapan Persepsi Tki tang1 422 371 87.9 tang2 441 378 85.7 tang3 442 375 84.8 tang4 430 360 83.7 tang5 446 377 84.5 real1 433 377 87.0 real2 427 328 76.8 real3 422 427 101.1 real4 426 384 90.1 resp1 438 355 81.0 resp2 424 353 83.2 resp3 418 419 100.2 resp4 427 428 100.2 ass1 454 379 83.4 ass2 450 350 77.7 ass3 433 388 89.6 ass4 447 348 77.8 empt1 451 353 78.2 empt2 446 340 76.2 empt3 438 363 82.8 empt4 428 381 89.0 empt5 451 348 77.1
Adapun hasil total keseluruhan tingkat kesesuaian responden sebagai berikut:
Tki total= 8182 9594 X 100%
Tki total = 85,2%
Berdasarkan  hasil  Tki  total  sebesar 85,2%  dan  masih  dibawah  100%,  maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat harapan responden  dan  tingkat  kinerja  masih dibawah  harapan  dari  responden/pelanggan tersebut  namun  sudah  cukup  memuaskan.
Hal ini  mengindikasikan  bahwa  masih  ada pelayanan  yang  harus  diperbaiki  guna mencapai tingkat kepuasan tertinggi penumpang. 3.6 Analisis IPA (Importance

## Performance Analysis)
Berdasarkan  persamaan  2,  maka didapatkan  hasil  rata-rata  untuk  sumbu dan sumbu sebagai berikut:
X= 81,82 22 X = 3,71
Y= 95,94 22 Y = 4,36
Dari hasil perhitungan rata-rata diatas,  menunjukan  bahwa  nilai  untuk sumbu  ¯ X  sebesar  3,71  (kinerja/persepsi) dan  nilai  untuk  sumbu  ¯ Y  sebesar  4,36 (harapan/kepentingan).

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Gambar 1. Diagram Kartesius
Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius yang  terbagi  dalam  4  kuadran,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Kuadran A, “Concentrate Here” (high importance & low satisfaction) Responsiveness 1 (ketanggapan petugas), assurance 2 (CCTV di halte), assurance 4  (lampu  penerangan  di  halte), emphaty 1  (kebutuhan  armada  bus), emphaty 2 (tempat  duduk  halte), emphaty 3 (sosialisasi  tempat  duduk), emphaty 5
(informasi nomor pengaduan)
b. Kuadran B, “Keep up The Good Work” (high importance & high satisfaction) Tangible 2  (ketersediaan  handgrip), tangible 3  (kebersihan  infrastruktur pelayanan), tangible 5  (AC  berfungsi dengan  baik), assurance 1  (petunjuk jalur evakuasi) c. Kuadran C, “Low Priority” (low importance & low satisfaction) Tangible 1 (kebersihan toilet di penukaran  tiket), tangible 4  (akses  jalan difabel), realibility 2  (kedatangan  bus sesuai jadwal), responsiveness 2 (pedestrian sejajar pintu masuk bus) d. Kuadran D, “Possible Overkill” (low importance & high satisfaction) Realibility 1 (ketepatan petugas), realibility 3  (sopir  tertib  lalulintas), realibility 4  (integrasi  dengan  traffic light), responsiveness 3  (penjelasan informasi), responsiveness
4 (penggunaan gobis), assurance 3 (ketersediaan  peralatan  keselamatan),
emphaty 4  (informasi  pemberhentian halte).

## 4. KESIMPULAN
Dari    hasil  pembahasan  yang  telah diuraikan,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hasil  dari  analisis  tingkat  kesesuaian antara harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja menunjukan bahwa pelanggan/penumpang berpendapat kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup memuaskan. Hal ini mengindikasikan  bahwa  masih  ada pelayanan  yang  harus  diperbaiki  guna mencapai  tingkat  kepuasan  tertinggi penumpang/pelanggan. Berdasarkan hasil analisis IPA (importance
performance  analysis)  pelayanan  yang cukup  memuaskan  berada  di  kuadran  B yaitu Tangible 2 (ketersediaan handgrip), tangible 3  (kebersihan  infrastruktur pelayanan), tangible 5  (AC  berfungsi dengan  baik), assurance 1  (petunjuk jalur evakuasi).
2. Berdasarkan  hasil  uji  F  dapat  diketahui bahwa variabel independen yang terdapat dalam lima dimensi SERVQUAL  (service  quality)  secara simultan  berpengaruh  terhadap  variabel dependen dengan angka koefisien determinasi sebesar 17%.
3. Berdasarkan  hasil  uji  t  dapat  diketahui ada 2  variabel  independen  yang  tidak berpengaruh  terhadap  variabel  dependen yaitu variabel realibility/kehandalan (X 2 ) dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,411 dan t hitung -0,826, variabel
assurance/jaminan  (X 4 )  dengan  nilai signifikansi  pada  variabel  X 4 sebesar 0,946  dan  t hitung 0,068  diatas  nilai signifikansi  0,1  dan  dibawah  nilai  t tabel
1,661. Sedangkan untuk variabel tangible/berwujud (X 1 ), responsiveness/ketanggapan  (X 3 ),  dan emphaty/empati (X 5 ) mempengaruhi variabel  dependen  secara  parsial  atau individu.
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Gambar 1. Diagram Kartesius
Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius yang  terbagi  dalam  4  kuadran,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Kuadran A, “Concentrate Here” (high importance & low satisfaction) Responsiveness 1 (ketanggapan petugas), assurance 2 (CCTV di halte), assurance 4  (lampu  penerangan  di  halte), emphaty 1  (kebutuhan  armada  bus), emphaty 2 (tempat  duduk  halte), emphaty 3 (sosialisasi  tempat  duduk), emphaty 5
(informasi nomor pengaduan)
b. Kuadran B, “Keep up The Good Work” (high importance & high satisfaction) Tangible 2  (ketersediaan  handgrip), tangible 3  (kebersihan  infrastruktur pelayanan), tangible 5  (AC  berfungsi dengan  baik), assurance 1  (petunjuk jalur evakuasi) c. Kuadran C, “Low Priority” (low importance & low satisfaction) Tangible 1 (kebersihan toilet di penukaran  tiket), tangible 4  (akses  jalan difabel), realibility 2  (kedatangan  bus sesuai jadwal), responsiveness 2 (pedestrian sejajar pintu masuk bus) d. Kuadran D, “Possible Overkill” (low importance & high satisfaction) Realibility 1 (ketepatan petugas), realibility 3  (sopir  tertib  lalulintas), realibility 4  (integrasi  dengan  traffic light), responsiveness 3  (penjelasan informasi), responsiveness 4 (penggunaan gobis), assurance 3 (ketersediaan  peralatan  keselamatan),
emphaty 4  (informasi  pemberhentian halte).

## 4. KESIMPULAN
Dari    hasil  pembahasan  yang  telah diuraikan,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hasil  dari  analisis  tingkat  kesesuaian antara harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja menunjukan bahwa pelanggan/penumpang berpendapat kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup memuaskan. Hal ini mengindikasikan  bahwa  masih  ada pelayanan  yang  harus  diperbaiki  guna mencapai  tingkat  kepuasan  tertinggi penumpang/pelanggan. Berdasarkan hasil analisis IPA (importance
performance  analysis)  pelayanan  yang cukup  memuaskan  berada  di  kuadran  B yaitu Tangible 2 (ketersediaan handgrip), tangible 3  (kebersihan  infrastruktur pelayanan), tangible 5  (AC  berfungsi dengan  baik), assurance 1  (petunjuk jalur evakuasi).
2. Berdasarkan  hasil  uji  F  dapat  diketahui bahwa variabel independen yang terdapat dalam lima dimensi SERVQUAL  (service  quality)  secara simultan  berpengaruh  terhadap  variabel dependen dengan angka koefisien determinasi sebesar 17%.
3. Berdasarkan  hasil  uji  t  dapat  diketahui ada 2  variabel  independen  yang  tidak berpengaruh  terhadap  variabel  dependen yaitu variabel realibility/kehandalan (X 2 ) dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,411 dan t hitung -0,826, variabel
assurance/jaminan  (X 4 )  dengan  nilai signifikansi  pada  variabel  X 4 sebesar 0,946  dan  t hitung 0,068  diatas  nilai signifikansi  0,1  dan  dibawah  nilai  t tabel 1,661. Sedangkan untuk variabel tangible/berwujud (X 1 ), responsiveness/ketanggapan  (X 3 ),  dan emphaty/empati (X 5 ) mempengaruhi variabel  dependen  secara  parsial  atau individu.
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Gambar 1. Diagram Kartesius
Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius yang  terbagi  dalam  4  kuadran,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Kuadran A, “Concentrate Here” (high importance & low satisfaction) Responsiveness 1 (ketanggapan petugas), assurance 2 (CCTV di halte), assurance 4  (lampu  penerangan  di  halte), emphaty 1  (kebutuhan  armada  bus), emphaty 2 (tempat  duduk  halte), emphaty 3 (sosialisasi  tempat  duduk), emphaty 5
(informasi nomor pengaduan)
b. Kuadran B, “Keep up The Good Work” (high importance & high satisfaction) Tangible 2  (ketersediaan  handgrip), tangible 3  (kebersihan  infrastruktur pelayanan), tangible 5  (AC  berfungsi dengan  baik), assurance 1  (petunjuk jalur evakuasi) c. Kuadran C, “Low Priority” (low importance & low satisfaction) Tangible 1 (kebersihan toilet di penukaran  tiket), tangible 4  (akses  jalan difabel), realibility 2  (kedatangan  bus sesuai jadwal), responsiveness 2 (pedestrian sejajar pintu masuk bus) d. Kuadran D, “Possible Overkill” (low importance & high satisfaction) Realibility 1 (ketepatan petugas), realibility 3  (sopir  tertib  lalulintas), realibility 4  (integrasi  dengan  traffic light), responsiveness 3  (penjelasan informasi), responsiveness 4 (penggunaan gobis), assurance 3 (ketersediaan  peralatan  keselamatan),
emphaty 4  (informasi  pemberhentian halte).

## 4. KESIMPULAN
Dari    hasil  pembahasan  yang  telah diuraikan,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hasil  dari  analisis  tingkat  kesesuaian antara harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja menunjukan bahwa pelanggan/penumpang berpendapat kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup memuaskan. Hal ini mengindikasikan  bahwa  masih  ada pelayanan  yang  harus  diperbaiki  guna mencapai  tingkat  kepuasan  tertinggi penumpang/pelanggan. Berdasarkan hasil analisis IPA (importance
performance  analysis)  pelayanan  yang cukup  memuaskan  berada  di  kuadran  B yaitu Tangible 2 (ketersediaan handgrip), tangible 3  (kebersihan  infrastruktur pelayanan), tangible 5  (AC  berfungsi dengan  baik), assurance 1  (petunjuk jalur evakuasi).
2. Berdasarkan  hasil  uji  F  dapat  diketahui bahwa variabel independen yang terdapat dalam lima dimensi SERVQUAL  (service  quality)  secara simultan  berpengaruh  terhadap  variabel dependen dengan angka koefisien determinasi sebesar 17%.
3. Berdasarkan  hasil  uji  t  dapat  diketahui ada 2  variabel  independen  yang  tidak berpengaruh  terhadap  variabel  dependen yaitu variabel realibility/kehandalan (X 2 ) dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,411 dan t hitung -0,826, variabel
assurance/jaminan  (X 4 )  dengan  nilai signifikansi  pada  variabel  X 4 sebesar 0,946  dan  t hitung 0,068  diatas  nilai signifikansi  0,1  dan  dibawah  nilai  t tabel 1,661. Sedangkan untuk variabel tangible/berwujud (X 1 ), responsiveness/ketanggapan  (X 3 ),  dan emphaty/empati (X 5 ) mempengaruhi variabel  dependen  secara  parsial  atau individu.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Budiono,  Fahrizal  Lukman.  2013.  Persepsi dan  Harapan  Pengguna  terhadap
Kualitas Layanan Data pada
Smartphone  di  Jakarta.  Buletin  Pos dan  Telekomunikasi,  Vol.11  No.2 Juni 2013 : 93-108. Daryanto  &  Ismanto  Setyobudi.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.
Yogyakarta: Gava Media. Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management  Mewujudkan  Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Hardiansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan
Publik, Yogyakarta: Gaya Media.
Kusumaningrum, Dwi  Meita. 2012. Skripsi Kepuasan  Pengguna Layanan  Bus
Rapid Transit (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Penumpang Batik Solo Trans di Kota Surakarta. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Zilda  Fathonah.  2017.  Skripsi  Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan  Bus  Trans  Jogja  di  PT Anindya Mitra
Internasional.
Universitas Negeri Yogyakarta.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Budiono,  Fahrizal  Lukman.  2013.  Persepsi dan  Harapan  Pengguna  terhadap
Kualitas Layanan Data pada Smartphone  di  Jakarta.  Buletin  Pos dan  Telekomunikasi,  Vol.11  No.2
Juni 2013 : 93-108.
Daryanto  &  Ismanto  Setyobudi.  2014.
Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta: Gava Media. Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management  Mewujudkan  Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Hardiansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan
Publik, Yogyakarta: Gaya Media. Kusumaningrum, Dwi  Meita. 2012. Skripsi
Kepuasan  Pengguna Layanan  Bus Rapid Transit (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Penumpang Batik Solo Trans di Kota Surakarta. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Zilda  Fathonah.  2017.  Skripsi  Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan  Bus  Trans  Jogja  di  PT Anindya Mitra
Internasional.
Universitas Negeri Yogyakarta.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Budiono,  Fahrizal  Lukman.  2013.  Persepsi dan  Harapan  Pengguna  terhadap
Kualitas Layanan Data pada Smartphone  di  Jakarta.  Buletin  Pos dan  Telekomunikasi,  Vol.11  No.2
Juni 2013 : 93-108.
Daryanto  &  Ismanto  Setyobudi.  2014.
Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta: Gava Media. Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management  Mewujudkan  Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Hardiansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan
Publik, Yogyakarta: Gaya Media. Kusumaningrum, Dwi  Meita. 2012. Skripsi
Kepuasan  Pengguna Layanan  Bus Rapid Transit (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Penumpang Batik Solo Trans di Kota Surakarta. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Zilda  Fathonah.  2017.  Skripsi  Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan  Bus  Trans  Jogja  di  PT Anindya Mitra Internasional. Universitas Negeri Yogyakarta.

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Halaman ini sengaja dikosongkan
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Halaman ini sengaja dikosongkan
Jurnal “MITSU” Media Informasi Teknik Sipil UNIJA Volume 9, No. 1, April 2021 e-ISSN 2685-9173
Halaman ini sengaja dikosongkan