Abstrak —Transjakarta  merupakan  pelopor  pengadaan  BRT (Bus  Rapid  Transit)  di  Indonesia.    Penurunan  jumlah  pengguna hingga  10%  pengguna  di  koridor  I  Blok  M  –  Kota  diakibatkan oleh  tidak  seimbangnya  pertumbuhan  jumlah  pengguna  dengan optimalisasi  layanan.  Maka  dari  itu  diperlukan  adanya peningkatan  pelayanan  bus  transjakarta  berdasarkan  preferensi pengguna.  Analisa  untuk  mengetahui  preferensi  pengguna  akan menggunakan  analisa  service  quality,  sehingga  didapat  prioritas layanan  transjakarta  dengan  tingkat  ketidakpuasan    tinggi. Setelah  itu  dapat  disusun  arahan  peningkatan  layanan berdasarkan  prioritas  layanan  menggunakan  triangulasi  dengan membandingkan  keadaan  eksisting,  harapan  pengguna,  dan peraturan  standarisasi  setiap  layanan.  Penyusunan  arahan penelitian adalah arahan layanan faktor insternal dan eksternal.
Kata Kunci —preferensi pengguna, pelayanan transjakarta.

## I. PENDAHULUAN
UNGSI transportasi  adalah  untuk  menggerakkan  atau memindahkan  orang  dan/atau  barang  dari  satu  tempat  ke tempat lain dengan menggunakan sistem tertentu untuk tujuan tertentu.  Transportasi  dilakukan  karena  nilai  dari  orang  atau barang yang diangkut akan menjadi lebih tinggi di tempat lain (tujuan) dibandingkan di tempat asal [1]. Seiring meningkatnya  perkembangan  transportasi  maka  meningkat pula  masalah.  Kepemilikan  kendaraan  pribadi  menyebabkan padatnya jalan raya karena telah melebihi kapasitas terutama di jam-jam  sibuk  seperti  jam  pergi-pulang  kantor.  Solusinya adalah  penggunaan  angkutan  umum  masal  oleh  masyarakat, salah satunya adalah transjakarta.
Transjakarta  merupakan bus  rapid  transport (BRT)  dengan keistimewaan memiliki jalur sendiri dengan dibatasi oleh blok agar  kendaraan  lain  tidak  bisa  memasuki  area  jalannya. Pengguna bus tranjakarta koridor I dapat mrncapai 70.226 per harinya [2]. Koridor I berangkat dari terminal sentral Blok M dimana  bus  dan  angkutan  umum  lainnya  menjadikannya terminal pemberhentian akhir maupun terminal pemberangkatan  awal  dengan  pemberhentian  akhir  Kota sebagai  stasiun  kereta  sentral  Jakarta.  Koridor  I  merupakan koridor  favorit  pengguna  transjakarta  karena  menjangkau banyak  shelter  transfer  dan  kawasan-  kawasan  pusat  kegiatan dengan  jangkauan  bagian  selatan  hingga  utara  melewati  pusat Kota Jakarta.
Penurunan  jumlah  pengguna  terjadi  di  koridor  satu  pada tahun 2010 sebanyak 2.206.764 pengguna  dan 2012 sebanyak
2.196.205  pengguna.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya pelayanan  yang  tidak  lagi  sesuai  dengan  pemanfaatan  awal. Faktor  eksternal  dan  internal  mempengaruhi  pertumbuhan pengguna  [3].  Dalam  pelayanan  internal  bus  transjakarta meliputi  heading  bus,  sistem  penjualan  tiket  manual  tidak efisien  dari  segi  waktu,  pelayanan  jadwal  keberangkatan, papan  informasi,  dan  kapasitas  bus  juga  dikeluhan.  Keluhan pelayanan  eksternal  sebagai  pendukung  antara  lain  dalam  hal sulitnya berpindah moda dari kendaraan pribadi menuju shelter transjakarta, halte yang masih dinilai jauh dari shelter.
Beberapa  layanan  transjakarta  masih  belum  efisien.  Faktor pelayanan  internal  dan  faktor  pelayanan  eksternal  bus  banyak dikeluhkan, maka perlu disusun arahan peningkatan pelayanan bus transjakarta berdasarkan preferensi pengguna.

## II. METODE PENELITIAN
Pendekatan  pada  penelitian  menggunakan  pendekatan positivisme.  Pendekatan  ini  didasari  fakta  yang  merupakan hasil dari pengamatan indera yang didukung landasan teori [4]. Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  melalui  pengisian kuisioner  oleh  stakeholder  dan  masyarakat  di  kawasan penelitian, pengamatan lapangan, dan studi pustaka. Penentuan responden dilakukan dengan teknik random sampling. Sampel yang  digunakan  sebanyak  115  responden  tersebar  di  20  halte koridor  I  transjakarta.  Data  yang  diperoleh  dari  sampel  akan digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  pelayanan  transjakarta.  Teknik  analisa  yang digunakan adalah analisa AHP (Analytical Hierarchy Process), service quality, dan analisa triangulasi.
Teknik  analisa  AHP  dilakukan  untuk  memembobotkan kepentingan  setiap  variabel.  ,  selanjutnya  teknik  analisa service  quality  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna melalui  analisa  tingkat  kepuasan  pengguna  untuk  melihat ketidakseimbangan  antara  harapan  dan  keadaan  eksisting. Setelah diketahui prioritas layanan maka dapat disusun arahan melalui analisa triangulasi.

## III. HASIL PEMBAHASAN
A. Penentuan Bobot Tiap Variabel Melalui Analytical Hierarchy Process

## Peningkatan Pelayanan Bus Transjakarta Berdasarkan Preferensi Pengguna (Studi Kasus: Koridor I  Blok M – Kota, Jakarta)
Hasrina Puspitasari dan Sardjito
Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia
e-mail : sardjito24@yahoo.com
F

## Grafik 1 Grafik Pembobotan AHP
Variabel  yang  dinilai  berpengaruh  terhadap  pelayanan  bus transjakarta adalah:
•  Faktor  internal  yaitu,  waktu  internal,  biaya  perjalanan internal,  tingkat  pelayanan  internal,  tingkat  kehandalan internal, dan tingkat aksesbilitas internal,
•  Faktor  eksternal  yaitu,  waktu  eksternal,  biaya  perjalanan eksternal,  tingkat  pelayanan  eksternal,  tingkat  kehandalan eksternal, dan tingkat aksesbilitas eksternal.
Penentuan bobot tiap kriteria, faktor dan variabel dilakukan dengan  alat  analisis  AHP  (analytical  hierarchy  process). Perbandingan antar kriteria dilakukan melalui tiga tahap, yaitu perbandingan tingkat kepentingan antar variabel dalam faktor, perbandingan  antar  faktor  dalam  kriteria,  dan  antar  kriteria. Pembandingan  tingkat  kepentingan  faktor  eksternal  dan internal  dilakukan  oleh  lima  stake  holders  ahli  yaitu  dosen sebagai akademisi, planner, Dinas Perhubungan, Transjakarta, dan  masyarakat.  Selanjutnya  diolah  menjadi  matriks perbandingan (comparison pairwise). Besar nilai perbandingan antara dua kriteria yang diperoleh dari lima responden dihitung sebagai  keputusan  kelompok  dengan  menggunakan  rata-rata geometri.
Berdasarkan  matriks  perbandingan  berpasangan  dilakukan perhitungan  bobot  masing-masing  variabel  dan  faktor,  faktor dalam  kriteria  dan  masing-masing  kriteria  dengan  melalui beberapa tahap, yaitu:
•  Normalisasi
•  Menjumlahkan hasil normalisasi
•  Membagi  jumlah  bobot  masing-masing  kriteria  dengan banyaknya kriteria (pembanding)
•  Mengecek jumlah bobot semua kriteria harus mendekati 1 (∑Wi≈1)
•  Uji Konsistensi
Berdasarkan uji konsistensi yang dilakukan, nilai Consistency  Ratio  pada  semua  variabel,  faktor  dan  kriteria jauh  lebih  kecil  dari  0,1  (CR≤0,1)  yang  berarti  preferensi
konsisten terhadap jawaban yang diberikan.
Kriteria  internal  dianggap  lebih  penting  (74,5%)  dibanding kriteria eksternal (25,5%). Untuk perhitungan bobot tiap faktor pada kriteria internal yang paling  tinggi hingga yang terendah antara lain waktu internal (35,3%), tingkat pelayanan internal, tingkat  kehandalan  internal,  tingkat  aksesbilitas  internal,  dan biaya  internal.  Dari  keputusan  kelompok,  menganggap  faktor waktu  internal  merupakan  faktor  penting  daripada  faktor- faktor  lainnya.  Bobotnya  adalah  yang  terbesar  (35,3%). Menurut pendapat mereka mayoritas pengguna adalah pekerja kantoran  dan  menggunakan  transjakarta  saat  berangkat  kerja dan  pulang  kantor  sehingga  pengguna  lebih  mementingkan ketepatan waktu dimana pengguna menilai masih sering terjadi keterlambatan .
B. Tingkat Kenyataan dan Harapan Pengguna Transjakarta Hasil  pembobotan  terhadap  masing-masing  jawaban  dari 115  responden  pengguna  transjakarta,  dapat  diketahui  tingkat kepentingan  dan  penilaian  mereka  terhadap  tiap  variabel. Masing-masing jawaban yang menunjukkan sikap sangat tidak puas  atau  sangat  tidak  penting  diberi  nilai  1,  tidak  puas  atau tidak penting diberi nilai 2, netral dinilai 3, puas atau penting diberi nilai 4, dan sangat puas sekali atau sangat penting diberi nilai  5.  Masing-masing  nilai  tingkat  kenyataan  dan kepentingan  dijumlahkan  kemudian  keduanya  dibagi  dan dikalikan  100  untuk  mendapatkan  nilai  tingkat  kesesuaian. Kemudian  dicari  skor  rata-rata  yang  didapatkan  dengan  cara membagi  total  bobot  dengan  jumlah  responden.  Dari  masing- masing  variabel  dan  faktor  akan  didapatkan  skor  rata-rata tingkat  persetujuan  kepentingan.  Kemudian  nilai  keseluruhan rata-rata  masing-masing  variabel/  faktor  dirata-rata  kembali, untuk  mendapatkan  nilai  rata-rata  total.  Responden  yang berasa  puas  variabelnya  adalah  bila  nilai  rata-rata  telah menunjukkan  angka  positif.  Responden  yang  tidak  puas variabelnya  adalah  jika  nilai  rata-rata  menunjukkan  angka negatif.  Variabel  berpengaruh  dalam  peningkatan  pelayanan transjakarta masih mencapai tingkat belum puas.. Dari variabel pelayanan  harus  ditentukan  prioritas  variabel  yang  perlu diperbaiki  dengan  mengetahui  nilai  bobot  masing-masing variabel  terlebih  dahulu.  Pada  perhitugan  nilai  kenyataan  dan harapan  pengguna,  tiap  variabel  dianggap  memiliki  bobot kepentingan yang setara. Dengan kata lain walaupun pengguna menilai  masih  belum  puas  terhadap  suatu  variabel  namun belum  tentu  ini  menjadi  prioritas  perbaikan  karena  tingkat urgensinya  tidak  terlalu  besar.  Oleh  karena  itu  diperlukan analisis ServQual pada tahap selanjutnya.

## C. Tingkat Kepuasan Pengguna
Perhitungan  indeks  kepuasan  diatas  belum  dapat  dipakai sebagai landasan peningkatan kualitas pelayanan, karena bobot tiap  variabel  masih  dianggap  setara  oleh  pengguna,  sehingga untuk  mengetahui  masing-masing  bobot  tiap  variabel dilakukan  Analytical  Hierarchy  Process  kepada  pihak  yang mengetahui  dengn  baik  mengenai  transportasi  massal,  dan transjakarta pada khususnya.
Perhitungan servqual dilakukan dengan cara mengalikan
Tabel 1 Tingkat Kenyataan dan Harapan Pengguna Transjakarta Faktor Variabel X-Y Ket Waktu eksternal Waktu tunggu kendaraan di halte/terminal -1,7 Belum Puas Waktu jalan ke terminal/halte -0,52 Belum Puas waktu di atas angkutan umum -1,39 Belum Puas Biaya eksternal Tarif angkutan umum menuju tranjakarta 0,35 Puas Biaya menuju halte/terminal 0,26 Puas Tingkat pelayanan eksternal Kenyamanan dalam halte dan angkutan umum -1,87 Belum Puas Keamanan dalam halte dan angkutan umum -1,87 Belum Puas Ketersediaan informasi terkait rute dan waktu datang angkutan umum -2 Belum Puas Tingkat aksesbilitas eksternal Banyaknya persebaran halte dan angkutan umum -0,91 Belum Puas Jarak halte dan terminal dari tempat asal/tujuan -0,48 Belum Puas Persebaran rute angkutan umum -0,61 Belum Puas Tingkat kehandalan eksternal Ketepatan waktu angkutan umum -2,09 Belum Puas Ketersediaan ruang parkir -0,35 Belum Puas Kemudahan sistem pembayaran dalam angkutan umum -0,35 Belum Puas Waktu internal Waktu tunggu kendaraan di shelter -1,91 Belum Puas waktu jalan ke shelter -0,52 Belum Puas waktu di atas transjakarta -0,78 Belum Puas Biaya internal Tarif transjakarta 0,83 Puas Biaya menuju shelter 0,09 Puas Tingkat pelayanan internal Kenyamanan dalam shelter dan bus transjakarta -1,39 Belum Puas Keamanan dalam shelter dan bus transjakarta -1,39 Belum Puas Ketersediaan informasi terkait rute dan waktu datang transjakarta -1,61 Belum Puas Tingkat aksesbilitas internal Jarak shelter dari tempat asal/tujuan atau halte/terminal terdekat -0,26 Belum Puas Banyaknya persebaran shelter transjakarta -0,65 Belum Puas
Jangkauan transjakarta -0,78 Belum Puas Tingkat kehandalan internal Ketepatan waktu transjakarta -2,13 Belum Puas Ketersediaan ruang parkir -0,78 Belum Puas Kemudahan sistem pembayaran dalam sistem tranjakarta -0,26 Belum Puas Rata-rata -0,9 Sumber: Hasil Analisa Tabel 2 Urutan Prioritas Variabel yang Perlu Diperbaiki No Faktor Variabel Nilai Servqual 1 Faktor Internal Waktu tunggu kendaraan di shelter -0,17860112 2 Faktor Internal Ketepatan waktu transjakarta -0,13890311 3 Faktor Internal waktu di atas transjakarta -0,10969905 4 Faktor Internal Kenyamanan dalam shelter dan bus transjakarta -0,09626799 5 Faktor Internal Keamanan dalam shelter dan bus transjakarta -0,081198 6 Faktor Eksternal Waktu tunggu kendaraan di halte/terminal -0,07885088 7 Faktor Internal Ketersediaan informasi  terkait  rute dan waktu datang transjakarta -0,05487472 8 Faktor Eksternal waktu di atas angkutan umum -0,0437745 9 Faktor Eksternal Ketepatan waktu angkutan umum -0,04263192 10 Faktor Eksternal Keamanan dalam halte dan angkutan umum -0,04091566

## Sumber: Hasil Analisa
nilai  selisih  X  dan  Y  tiap  variabel  dengan  bobot  masing- masing  variabel  yang  didapatkan  dari  nilai  AHP,  dari  24 variabel dengan tingkat kepuasan rendah di dapat 10 prioritas utama.  Menurut  William  Dunn  [5]  hal  yang  menjadi  masalah publik  berhak  mendapatkan  prioritas  dalam  penyusunan agenda  publik.  Nilai  servqual  pada  urutan  11  adalah  -0,02 maka  selisih  dengan  urutan  ke  10  mencapai  0,02,  sedangkan selisih  pada  urutan  ke  11  dengan  12  dan  seterusnya  tidak mencapai 0,02 sehingga dibatasi prioritas hingga urutan ke 10 saja.

## D. Arahan Peningkatan Pelayanan Bus Transjakarta
Analisa triangulasi dalam penelitian menggunakan perbandingan  antara  keadaan  eksisting,  standar  ketentuan pelayanan  menurut  standart,  dan  harapan  masyarakat  sebagai pengguna transjakarta.

## IV. KESIMPULAN/RINGKASAN
Melalui  pembahasan  di  atas  beberapa  poin  yang  didapat adalah sebagai berikut:
•  Variabel penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Tabel 3 Arahan Peningkatan Kualitas Pelayanan Prioritas Layanan Berdasarkan Pengguna Arahan Peningkatan Layanan Waktu tunggu kendaraan di shelter waktu di atas transjakarta Memperpendek waktu tunggu dengan  menertibkan  lalu  lintas  dan jalur busway Ketepatan waktu transjakarta Memberikan jaminan waktu terhadap pengguna dengan menyediakan informasi  angkutan  setiap  menitnya melalui papan elektronik yang disediakan di setiap halte. Kenyamanan dalam shelter dan bus transjakarta Menertibkan Halte Merawat kebersihan dan fungsi Halte Memperbaiki  fasilitas  halte  yang sudah tidak berfungsi. Keamanan dalam shelter dan bus transjakarta Melakukan  evaluasi  terhadap  halte dan  atribut  keamanan  di  dalam kendaraan Mempersiapkan  petugas  keamanan di setiap shelter Waktu tunggu kendaraan di halte/terminal Menambahkan  jalur  dari  beberapa angkutan  umum  (mikrolet  M43  agar berputar  melalui  grogol-petamburan dan  metromini  B91  untuk  melewati daerah  padat  penghuni  di  setiabudi) dengan  demikian  masyarakat  dapat lebih dekat menjangkau halte terdekat untuk mendapatkan angkutan umum Ketersediaan informasi terkait rute dan waktu datang transjakarta Perbaikan  fasilitas  penunjang  dan pengadaan petunjuk perjalanan selalu diperbaharui. Berfungsinya pemberitahuan shelter di dalam bus Ketepatan waktu angkutan umum waktu di atas angkutan umum Penambahan armada untuk memperpendek heading antar
angkutan umum perlu dilakukan agar tidak  terjadi  penumpukan  pengguna dan  semakin  lamanya  waktu  tunggu di dalam maupun luar kendaraan. Keamanan dalam halte dan angkutan umum Pengadaan lampu di sekitar halte dan mempersiapkan petugas keamanan di kawasan rawan
Sumber: Hasil Analisa 2014
pengguna  transjakarta  adalah  waktu  tunggu  di  shelter transjakarta  maupun  halte  umum,  waktu  diatas  kendaraan, keamanan  di  dalam  kendaraan  maupun  di  shelter/halte, kenyamanan halte/shelter, dan ketepatan waktu dari kendaraan tersebut.  Variabel  tersebut  adalah  yang  menjadi  prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan.
•  Arahan  bagi  prioritas  layanan  yang  belum  mencapai tingkat  kepuasan  disusun  berdasarkan  keadaan  eksisting, standar  ketentuan  pelayanan  menurut  standart,  dan  harapan masyarakat sebagai pengguna transjakarta..
DAFTAR PUSTAKA
[1] Morlok,  Edward  K,  1998.  Pengantar  Teknik  dan  Perencanaan Transportasi. Jakarta : Erlangga
[2] Transjakarta, 20 Desember 2012. Jumlah Pengguna Transjakarta.
[3] Hess,  D.B,  2002.  Increasing  Transit Ridership: A Survey of Successful Transit Systems in the 1990s, Journal of Public Transportation - Volume 5, No.3 2002. Florida: Center for Urban Transportation Research.
[4] Muhadjir, N. , 1990. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jogjakarta : Rake Sarasin.
[5] William  N.Dunn,  1990.  Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik,  Edisi Kedua: Gajah Mada University Press 1999.vidmar