## Jurnal Ilmu Farmasi dan Farmasi Klinik (JIFFK)
Vol.19, No.1, Juni 2022, Hal. 40-45 ISSN: 1693 7899, e-ISSN: 2716 3814

## EVALUASI WAKTU TUNGGU RESEP OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ASSYIFA KOTA TANGERANG
Ekadipta 1*) , Muhammad Zuhriyanto 2) , Siti Nurahayu 1)
1 Program Studi Farmasi, Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal, Jl. Raya Al-Kamal No.2 Kedoya Selatan, Jakarta 11520
2 Program Studi Sistem Informasi, Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal, Jl. Raya Al-Kamal No.2 Kedoya Selatan, Jakarta 11520 *Email: ekadipta@gmail.com
Received:06-01-2021 Accepted:20-06-2022 Published:30-06-2022

## INTISARI
Rumah  sakit  merupakan  pusat  layanan  kesehatan  yang  penting  dan  dibutuhkan  dalam  upaya pemenuhan  kebutuhan  kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  waktu  tunggu pelayanan  obat  jadi  dan  obat  racikan  berdasarkan  standar  pelayanan  minimum  rumah  sakit  serta pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat jalan umum di Instalasi Farmasi RSIA Assyifa Kota Tangerang.  Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif  terhadap  pasien  rawat  jalan yang menebus resep obat jadi dan obat racikan. Penghitungan waktu tunggu pelayanan resep obat jadi  dan  obat  racikan  dilakukan  dengan  menggunakan  alat  jam  digital.  Kepuasan  diukur  dengan menggunakan kuesioner yang dianalisis secara multivariat. Sampel yang diambil dalam penelitian sebanyak  222  orang  responden.  Hasil  penelitian  didapat  bahwa rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan resep obat jadi (8,9 menit) dan obat racikan (16,6 menit)  sudah memenuhi standar yang ditetapkan oleh SPM rumah sakit bidang farmasi menurut Menkes RI NO. 129 tahun 2008 serta standar waktu tunggu yang ditetapkan oleh RSIA Assyifa. Hasil pada analisis multivariat didapat t = 10,126 dan standard  coeficient sebesar  0,88  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  mempunyai  pengaruh  positif yang  sangat  kuat  terhadap  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  resep  obat  jadi  dan  obat  racikan RSIA Assyifa.
Kata kunci : kepuasan pasien, pelayanan resep, waktu tunggu

## ABSTRACT
Hospital is an important health service center and is needed to meet health needs. This study aims to  evaluate  the  waiting  time  for  prescription  non-concoction  and  concoction  medicines  based  on the hospital's minimum service standards and their effect on general outpatient satisfaction at the Pharmacy Installation of RSIA Assyifa, Tangerang. This study used a descriptive research design of outpatients who redeemed non-concoction and concoction medicines. Calculation of the waiting time for prescription services for non-concoction and concoction medicine is using a digital clock. Satisfaction  was  measured  using  a  questionnaire  which  was  analyzed  multivariate.  The  samples taken  in  the  study  were  222  respondents.  The  results  showed  that  the  average  waiting  time  for prescription of non-concoction medicine (8.9 minutes) and concoction medicine (16.6 minutes) had met the standards set by the hospital's SPM in the pharmaceutical sector according to the Minister of  Health  of  the  Republic  of  Indonesia  NO.  129  of  2008  and  by  RSIA  Assyifa.  The  results  in  the multivariate  analysis  obtained  t  =  10.126  and  the  standard  coefficient  of  0.88,  indicating  that waiting time has a strong positive effect on patient satisfaction with prescription of non-concoction and concoction medicine services at RSIA Assyifa.
Keywords : patient satisfaction, prescription service, waiting time
Nama : Ekadipta Institusi : Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal
Alamat institusi  : Jl. Raya Al-Kamal No.2 Kedoya Selatan, Jakarta 11520
Email
: ekadipta@gmail.com

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  pusat  layanan  kesehatan  yang  penting  dan  dibutuhkan  dalam  upaya pemenuhan  kebutuhan  kesehatan,  selain  itu  rumah  sakit  juga  merupakan  satu  fasilitas  pelayanan perorangan  yang  mengutamakan  mutu  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit (Kemenkes  RI,  2010).  Bisnis  rumah  sakit  saat  ini  mengalami  persaingan  yang  ketat  dengan semakin mudahnya perizinan pendirian rumah sakit swasta. Lokasi rumah sakit-rumah sakit saat ini sudah  tidak  lagi  mempertimbangkan  jarak  antar  rumah  sakit,  sehingga  persaingan  sangat mengandalkan  pada  kualitas  layanan,  biaya  perawatan  dan  tenaga  medis  yang  terdapat  di dalamnya.  Akibat  persaingan  yang  ketat  ini,  rumah  sakit  dituntut  untuk    membuat  inovasi  dan strategi untuk mendapatkan pasien, bila gagal berkompetisi maka akan mengakibatkan ditutupnya operasional rumah sakit tersebut (Jatmiko, 2018).
Demi  bertahan  hidup  setiap  rumah  sakit  berlomba  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien dengan menerapkan standar pelayanan minimum (SPM) rumah sakit. Pemenuhan SPM rumah sakit akan berimbas kepada hasil pelayanan kesehatan baik secara medis maupun non medis yang akan menghasilkan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan (Ekadipta, 2019). Salah satu pelayanan di rumah sakit yang diharapkan memenuhi standar pelayanan minimum adalah pelayanan farmasi. Pelayanan  kefarmasian  adalah  suatu  pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada  pasien yang  berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  dengan  maksud  mencapai  hasil  yang  pasti  untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Kemenkes RI, 2016).
Pelayanan  kefarmasian  merupakan  pelayanan  penunjang  dan  sekaligus  merupakan  pusat pendapatan utama. Hal tersebut mengingat bahwa hampir 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, alat kesehatan habis pakai,  alat  kedokteran  dan  gas  medis)  dan  50%  dari  pemasukkan  rumah  sakit  berasal  dari pengelolaan perbekalan farmasi (Elizabet, 2017). Waktu tunggu  merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Waktu tunggu sendiri merupakan jeda waktu yang dapat diterima pasien  pada  saat  menyerahkan  resep  hingga  menerima  obat  yang  telah  diresepkan  (Kurniawati, 2016).  Oleh  karena  itu,  waktu  yang  lama  merupakan  salah  satu  komponen  yang  potensial menyebabkan  ketidakpuasan  pasien  (Nurjanah  dkk.,  2016).  Oleh  karena  itu  penting  bagi  rumah sakit  untuk  menerapkan  SPM  rumah  sakit  terutama  pada  pelayanan  kefarmasian  demi  menjaga kepuasan pasien.
Pemerintah  melalui  Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia  mengeluarkan  Keputusan Menteri Kesehatan tentang standar pelayanan minimum rumah sakit. Standar pelayanan minimum waktu tunggu rumah sakit dalam pelayanan obat jadi adalah  ≤  30 menit dan obat racikan adalah  ≤ 60  menit,  dan  tingkat  kesalahan  pemberian  obat  adalah 0%  (Depkes  RI,  2008).  Rumah  Sakit  Ibu dan  Anak  (RSIA)  Assyifa  yang  berada  di  kota  Tangerang  merasakan  adanya  persaingan  dengan rumah  sakit    lain  yaitu  dalam  pelayanan  kesehatan  sehingga  rumah  sakit  dituntut  untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas  dan memenuhi SPM rumah sakit. Hingga saat ini  Instalasi  Farmasi  RSIA  Assyifa  Kota  Tangerang  belum  pernah  melakukan  penilaian  mutu berdasarkan  SPM  rumah  sakit  bidang  farmasi  Menkes  RI  No.  129  tahun  2008  kategori  waktu tunggu pelayanan resep untuk resep obat jadi maupun racikan.
Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi waktu tunggu pelayanan  obat  jadi  dan  racikan  berdasarkan  SPM  rumah  sakit  serta  pengaruhnya  terhadap kepuasan pasien rawat jalan umum di Instalasi Farmasi RSIA Assyifa kota Tangerang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain penelitian  deskriptif analitik terhadap pasien rawat jalan yang  menebus  resep  obat  jadi  dan  obat  racikan  pada  Instalasi  Farmasi  RSIA  Assyifa  kota Tangerang.  Penghitungan  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  jadi  dan  obat  racikan  dilakukan dengan  menggunakan  alat  jam  digital  yang  kemudian  dilakukan  analisis  terhadap  kesesuaian dengan  standar  pelayanan  minimum  kategori  lama  waktu  tunggu.  Kepuasan  akan  diukur  dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pasien sesuai kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria Inklusi dan Eksklusi Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:
1. Pasien/keluarga  pasien  rawat  jalan  umum  yang  menebus  resep  obat  di  instalasi  farmasi  RSIA Assyifa Kota Tangerang.
2. Pasien/keluarga pasien dengan usia > 17 tahun.
3. Bersedia menjadi responden penelitian.
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
1. Pasien/keluarga yang bukan  merupakan pasien rawat jalan umum  yang  menebus resep obat di instalasi farmasi RSIA Assyifa Kota Tangerang.
2. Pasien/keluarga pasien dengan usia ≤ 17 tahun.
3. Tidak bersedia menjadi responden penelitian.

## Teknik Sampling
Besarnya  jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  sebanyak  222  orang  responden  dan prosedur  pencarian  responden  dilakukan  dengan  berdasarkan accidental  sampling dengan menggunakan prinsip Bailey menggunakan sampel minimum yang dibutuhkan sebanyak 30 orang responden (Hasan, 2002).

## Analisis Data
Uji  validitas  menggunakan  program  SPSS  dengan  membandingkan  r  hitung  dengan  r  tabel, dimana  jika  r  hitung  >  r  tabel  maka  alat  uji  dinyatakan  valid  (Sujarweni,  2015).  Sedangkan reliabilitas menggunakan koefisien alpha cornbach, sehingga pengukuran dinyatakan reliabel jika nilai alpha  cornbach >  0,60  (Ekadipta  dan  Ariyanto,  2018).  Waktu  tunggu  pelayanan  resep diperoleh  dari  pencatatan  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  jadi  dan  racikan  pada  instalasi farmasi,  yang  kemudian  diubah  ke  dalam  satuan  menit. Kemudian  dengan  menggunakan  statistik dihitung nilai mean sehingga didapatkan waktu tunggu pasien umum rawat jalan.
Penggunaan analisis multivariat dilakukan dengan menggunakan SPSS 19 untuk mendapatkan analisis regresi sederhana dan nilai signifikan dengan menggunakan hasil t-test . Bila nilai t hitung lebih  besar  dari  nilai  t  tabel,  artinya  variabel  bebas  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (Sugiyono, 2016).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil uji validitas dan reliabilitas
Uji  Validitas  memberikan  hasil  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  pada  kuesioner  kepuasan dinyatakan  valid  karena  mempunyai  nilai  validasi  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel  (0,3610),  berarti instrumen  atau  kuesioner  dapat  digunakan.  Berdasarkan  hasil  pengujian  reliabilitas  didapat  nilai alpha  cornbach =  0,984  atau  lebih  besar  dari  0,06.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan  guna mengukur variabel pelayanan dapat dikatakan reliabel maupun handal.

## Waktu tunggu
Waktu tunggu pasien rawat jalan umum dihitung mulai resep diterima, dihargai, dikemas dan diberi  etiket  sampai  obat  diserahkan  yang  kemudian  dihitung  nilai  mean.  Berdasarkan  hasil perhitungan waktu tunggu pelayanan obat jadi dan racikan didapat bahwa 160 responden menebus
resep  obat  jadi  dan  62  responden  menebus  resep  obat  racikan.  Hasil  analisis  data  tampak  pada Tabel I.
Tabel I. Perbandingan waktu tunggu (dalam menit ) Jenis Resep Hasil Penelitian Menkes RI RSIA Assyifa Obat Jadi 8,9 30 15 Obat Racikan 16,6 60 30 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel  I  menunjukkan  bahwa  rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  jadi  pasien  rawat jalan umum di instalasi farmasi rumah sakit ibu dan anak Assyifa kota Tangerang yaitu 8,9 menit sudah memenuhi standar yang ditetapkan oleh SPM rumah sakit bidang farmasi menurut Menkes RI  NO.  129  tahun  2008  dan  juga  memenuhi  standar  waktu  tunggu  yang  ditetapkan  oleh  RSIA Assyifa  kota  Tangerang.  Sedangkan,  rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  racikan  pasien rawat jalan umum di instalasi farmasi rumah sakit ibu dan anak Assyifa kota Tangerang yaitu 16,6 menit  sudah  memenuhi  standar  yang  ditetapkan  oleh  SPM  rumah  sakit  bidang  farmasi  menurut Menkes  RI  No.  129  tahun  2008  dan  juga  sudah  memenuhi  standar  waktu  tunggu  yang  telah ditetapkan oleh RSIA Assyifa kota Tangerang.
Hasil tersebut menunjukan bahwa pelayanan resep obat jadi dan racikan RSIA Assyifa mampu memenuhi SPM yang telah ditetapkan Kementrian Kesehatan dan standar operasional (SOP) rumah sakit.  Penyempurnaan  SOP  dapat  dilakukan  demi  efektivitas  pelayanan  dalam  meningkatkan kepuasan pasien (Megawati dkk., 2015). Terpenuhinya standar waktu tunggu yang dilakukan oleh tenaga  kefarmasian  RSIA  Assyifa  juga  menunjukan  bahwa  mereka  dapat  bekerja  secara  efisien (Purwanto dkk., 2015).

## Analisis multivariat
Analisis multivariat dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan t-test .  Pengujian  dilakukan  dengan  melihat  taraf  signifikansi  ( p-value ),  jika  taraf signifikansi  yang  dihasilkan  dari  perhitungan  di  bawah  0,05  maka  hipotesis  diterima,  sedangkan bila di atas 0,05 maka hipotesis ditolak. Namun ada juga yang membandingkan t hitung dengan t tabel,  yaitu  bila  t  hitung  lebih  kecil  daripada  t  tabel  maka  hipotesis  diterima  (H 0 diterima).  Hasil analisis tersebut tampak pada Tabel II.
Tabel II. Hasil perhitungan analisis multivariat
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.099 1.923 1.091 .284 Waktu tunggu .616 .061 .886 10.126 .000
Sumber: Lampiran Output SPSS
Tabel II didapatkan nilai koefisien regresi sebesar 0,616 dengan standard error sebesar 0,061 dan nilai t hitung sebesar 10,126. Hipotesis dapat dibuktikan dengan cara membandingkan t  tabel dengan  taraf  signifikansi  sebesar  0,05  dan  jumlah  data  sebesar  222  maka  didapat  nilai  t  tabel sebesar  1,654.  Karena  nilai  t  hitung  lebih  besar  daripada  t  tabel  maka  hipotesis  awal  ditolak  dan menerima hipotesis alternatif yaitu waktu tunggu mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pasien. Sedangkan standard coefficient sebesar 0,88 menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien. Hal ini senada dengan hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Kastela  yang  menunjukan  bila waktu  tunggu  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasien (Kastella, 2019).
Kepastian  atau  jaminan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  terutama  dalam  meningkatkan kecepatan  pelayanan  resep  obat jadi  dan  racikan terbukti  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pasien
(Supartiningsih, 2017). Pasien memperoleh kepastian bahwa mereka dapat memperoleh pelayanan paripurna dari pihak rumah sakit.

## KESIMPULAN
Rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  jadi  yaitu  8,90  menit  sudah  memenuhi  standar yang ditetapkan Menkes RI dan juga sudah memenuhi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh  RSIA  Assyifa  kota  Tangerang.  Rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat  racikan  yaitu 16,60  menit  sudah  memenuhi  standar  yang  ditetapkan  Menkes  RI  dan  juga  sudah  memenuhi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit ibu dan anak Assyifa kota Tangerang. Sedangkan dengan nilai t hitung 10,126 lebih besar daripada t tabel 1,654 dan standard coefficient sebesar  0,88  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  mempunyai  pengaruh  positif  yang  sangat  kuat terhadap  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  resep  obat  jadi  dan  racikan  RSIA  Assyifa  Kota Tangerang.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Kami ucapkan terima kasih pada Direktur RSIA Assyifa, Kota Tangerang dr. Achmad Choir, MARS  yang  telah  memberikan  izin  untuk  dapat  melakukan  penelitian  pada  rumah  sakit  RSIA Assyifa.

## DAFTAR PUSTAKA
Depkes  RI,  2008, Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  129/Menkes/SK/II/2008 , Jakarta: Kementrian Kesehatan:.
Ekadipta; Ariyanto, E., 2018, Pengaruh Motivasi dan Disiplin Terhadap Kinerja Karyawan Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal. Jurnal Teknologi , 7(2), 36–42.
Ekadipta,  E.A.M.,  2019,  The  Effect  Of  The  Quality  Of  Drug  Information  Service  On  Patient Satisfaction Level In BPJS Out-patient Installation Of Siloam Hospital. International Journal Of Applied Science , 1(3), 18–29.
Elizabet,  Y.,  2017,  Gambaran  sistem  pelayanan  resep  pasien  di  instalasi  rawat  jalan  rumah  sakit karya bhakti pratiwi bogor tahun 2016. Skripsi , UIN Jakarta. Hasan,  M.I.,  2002, Pokok-pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya .  Jakarta:  Ghalia Indonesia.
Jatmiko, M.I., 2018, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Citra Dan Kepercayaan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Aulia. Procuratio , 6(4), 373–389.
Kastella,  N.A.F.,  2019,  Evaluasi  Pelayanan  Instalasi  Farmasi  Terhadap  Waktu  Tunggu  Obat  dan Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kecepatan Pelayanan Resep Di Rumah Sakit Bhayangkara Brimob  tahun  2018, Jurnal  Manajemen  dan  Administrasi  Rumah  Sakit  Indonesia  (MARSI) , 3(1), 1-10.
Kemenkes RI, 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian Kesehatan, p.116.
Kemenkes  RI,  2016. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  72  Tahun  2016 . Jakarta: Kementrian Kesehatan.
Kurniawati,  H.H.G.I.A.M.A.T.A.W.A.N.,  2016,  Evaluasi  Pelaksanan  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM) Farmasi, Ilmiah Farmasi , 4(129), 20–25.
Megawati,  M.,  Hakim,  L.  and  Irbantoro,  D.,  2015,  Penurunan  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Obat Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Baptis Batu. Jurnal Kedokteran Brawijaya , 28(2), 163–168.
Nurjanah,  I.,  Maramis,  F.R.R.;  Engkeng,  S.,  2016,  Hubungan  Antara  Waktu  Tunggu  Pelayanan Resep  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Apotek  Pelengkap  Kimia  Farma  BLU  Prof.  Dr.  R.D. Kandou Manado. Pharmacon , 5(1), 362–370.
Purwanto, H., Indiati, I. and Hidayat, T., 2015, Faktor Penyebab Waktu Tunggu Lama di Pelayanan Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  RSUD  Blambangan. Jurnal  Kedokteran  Brawijaya ,  [online] 28(2), 159–162.
Sugiyono, 2016. Statistika untuk Penelitian . 27th ed. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W., 2015. Statistik untuk Kesehatan . Yogyakarta: Gava Media.
Supartiningsih, S., 2017. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9–15.