## PENGARUH KELENGKAPAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Studi Kasus Pada Swalayan Ada Baru Di Kota Salatiga)
Oleh Tri Widodo Dosen Tetap STIE AMA Salatiga

## Abstract
Completeness of the product for a self-service meruapakan important factor to attract  consumers.  The  more  complete  product  offered  more  it  will  meet  the  desires and needs of consumers. In addition to a range of products, quality of service is also a key  to  the  success  of  efforts  to  develop  usahaanya  sebauh.  Thus  providing  good service  becomes  important.  Completeness  of  product  and  service  quality  as  a  whole will  be  a  consideration  and  will  influence  consumer  purchase  decisions  in  the purchase of products needed. So that the range of products and quality of service, had to be considered Supermarkets Adabaru in an effort to attract consumers and create a customer.  This  study  design  is  the  design  of  a  survey  conducted  in  order  to  test  the effect  of  Completeness  of  product  and  service  quality  of  the  buying  decision  at Supermarket  Adabaru  Salatiga.  Survey  conducted  on  96  respondents  who  are consumers Supermarkets Adabaru Salatiga.
Data  analysis  was  performed  using  multiple  linear  regression.  The  results showed  that:  1)  Based  on  the  questionnaire  respondents  Supermarkets  Adabaru completeness of the product does not significantly influence the purchasing decision; 2)  Quality  of  care  significantly  influence  the  purchasing  decisions  of  consumers;  3) Completeness of product and service quality simultaneously significantly influence the purchasing decisions in Supermarkets Adabaru.
Keywords : Completeness of Product, Service Quality, Purchasing Decisions

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bidang  industri,  jasa  dan  dagang  sangat  berperan  penting  dalam perkembangan  perekonomian  di  suatu  negara,  perekonomian  mampu  memberikan perubahan-perubahan  yang  berarti  bagi  kehidupan  masyarakat.  Perubahan  kondisi perekonomian  Indonesia  mengakibatkan  semakin  meningkatnya  bisnis  ritel  atau eceran.  Hal  ini  ditandai  dengan  semakin  banyaknya  bisnis  ritel  modern  yang bermunculan, fenomena ini tidak hanya terjadi di kota-kota besar di Indonesia dengan konsep one  stop  shoping ,  yang  menyediakan  semua  kebutuhan  berbelanja  di  suatu tempat  perbelanjaan  (Ma’ruf,  2005:24)  Ma’ruf  (2005:24)  mengemukakan,  adanya globalisasi  juga  merupakan  faktor  utama  terciptanya  permintaan  atau  meningkatkan permintaan barang dan jasa ritel.
Gaya hidup merupakan salah satu aspek kehidupan masyarakat yang dipengaruhi oleh  faktor  ini.  Oleh  karena  itu,  banyak  peritel  besar  mengamati  perkembangan globalisasi, khususnya perkembangan yang berpengaruh pada kehidupan masyarakat. Syarat  yang  harus  di  penuhi  perusahaan  agar  sukses  dalam  persaingan  adalah mencapai  tujuan  tersebut  dengan  mengimplementasikan  pelayanan  yang  memuaskan dan  mempertahankan  pelanggan  dengan  menciptakan  citra  yang  baik  di  hati konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas. Hal  ini bisa dicapai oleh suatu perusahaan  melalui  upaya  menghasilkan  dan  menyampaikan  barang  serta  jasa  yang diinginkan  konsumen.  Kegiatan  tersebut  sangat  tergantung  pada  perusahaan  atau sebagai  atribut  dalam  kelengkapan  produk  seperti  harga,  produk,  pelayanan  umum, lokasi  dan  perilaku  konsumen  dalam  proses  pengambilan  keputusan  untuk  membeli (Engel & Paul, 2001:251).
Raharjani  (2005:6),  berpendapat  bahwa  konsumen  cenderung  memilih  tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut kedalaman, luas, dan  kualitas  keragaman  barang  yang  ditawarkan  oleh  penjual.  Ketersediaan  barang dalam  suatu  pasar  swalayan  meliputi  variasi  merk  yang  banyak,  tipe  dan  ukuran kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan dibeli. Bagi  sebuah  pasar  swalayan  kelengkapan  barang  dagangan  merupakan  faktor  yang penting  untuk  menarik  konsumen.  Meskipun  harga  jual  lebih  tinggi  dari  pasar swalayan lainnya, tetapi karena lengkapnya barang yang dijual maka, pasar swalayan ini banyak menarik para pengunjung.  Semakin lengkap sebuah pasar swalayan maka semakin  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  sehingga  konsumen  akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk mereka.
Kualitas  layanan  yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Sehingga kualitas  layanan  yang  baik  serta  kepuasan  pelanggan  tersebut  dapat  mempengaruhi intensitas  kunjungan  pelanggan  pada  kesempatan  berikutnya  pada  badan  usaha  yang bersangkutan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam  menentukan  kualitas  layanan  tidak  hanya  berdasarkan  pada  hasil  dari  suatu layanan  tersebut  tetapi  juga  memperhatikan  proses  pemberian  layanan  tersebut. Service quality is the customer perception of the superiority of the service (Zeithaml, Berry  &  Parasuraman  dkk  2004).  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  layanan  sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus berusaha untuk
memberikan  layanan  yang  terbaik  agar  dapat  memenuhi  atau  bahkan  mampu melampaui kebutuhan pelanggan agar tercapai kepuasan.
Keputusan  pembelian  merupakan  usaha  konsumen  untuk  mengidentifikasikan semua  pilihan  yang  mungkin  untuk  memecahkan  persoalan  itu  dan  menilai  pilihan- pilihan  secara  sistematis  dan  objektif  serta  sasaran-sasarannya  yang  menentukan keuntungan  serta  kerugiannya  masing-masing.  Swalayan  Ada  Baru  merupakan  salah satu swalayan di kota Salatiga, yang kehadirannya dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk memperoleh barang-barang  yang di tawarkan. Swalayan  Ada Baru di  Kota  Salatiga  menjual  kebutuhan  rumah  tangga,  pakaian,  perlengkapan  kantor, perlengkapan olah raga serta swalayan Ada Baru memiliki perlengkapan hiburan yang semakin  meningkatkan  pemasarannya.  Kehadiran  swalayan  Ada  Baru  merupakan tuntutan  perubahan  gaya  hidup  masyarakat,  di  mana  swalayan  Ada  Baru  merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Kota Salatiga.

## Persoalan Penelitian
Persoalan dalam penelitian ini adalah :
1.  Apakah  kelengkapan  produk  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  di Swalayan Ada Baru kota Salatiga?
2.  Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  di Swalayan Ada Baru Kota Salatiga?
3.  Apakah  kelengkapan  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru secara simultan?

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini antara lain:
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kelengkapan  produk  terhadap  keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru kota Salatiga.
2.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru kota Salatiga.
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kelengkapan  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap keputusan pembelian di Swalayan Ada Baru secara simultan.
Penelitian  ini  diharapkan  akan  memberi  manfaat  baik  peneliti,  praktisi, maupun akademisi. Adapun manfaat yang diharapkan penelitian ini bagi peneliti untuk  dapat  lebih  memperdalam  ilmu  pemasaran  dan  perilaku  konsumen,
khususnya  faktor-faktor  yang  menjadi  penentu  dalam  keputusan  pembelian konsumen  dalam  melakukan  pembelian. Bagi  praktisi  penelitian  ini  diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi dan pemikiran bagi praktisi (pemasar) untuk menjadi bahan pertimbangan bagaimana seharusnya mempelajari  perilaku pembelian  yang  dilakukan  konsumen.  Bagi  akademisi  hasil  penelitian  yang didapatkan  nanti  diharapkan  dapat  berguna  sebagai  bahan  pertimbangan  bagi penelitian  selanjutnya,  terutama  untuk  penelitian  yang  berkaitan  dengan  faktor- faktor  yang  menjadi  pendorong  konsumen  untuk  menentukan  dan  memutuskan dalam pembelian produk.

## LANDASAN TEORI

## Keputusan Pembelian
Schiffman dan Kanuk (2008:485) mendefinisikan keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan perkataan lain, pilihan alternatif  harus  tersedia  bagi  seseorang  ketika  mengambil  keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu dan tindakan tertentu, maka  keadaan  tersebut  bukan  merupakan  suatu  keputusan.  Peter  dan  Olson (2005:162), mengemukakan keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian  yang  mengkombinasikan  pengetahuan  untuk  mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Dari dua pengertian  tersebut,  ditarik  kesimpulan  bahwa  keputusan  merupakan  suatu eksekusi  atas  seleksi  ketika  seseorang  dihadapkan  pada  minimal  dua  pilihan dengan  melibatkan  aspek  kognisi,  perhatian,  pemahaman,  serta  proses penerjemahan informasi.
Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam faktor  yang  mempengaruhi  pembeli  dan  mengembangkan  pemahaman mengenai  bagaimana  konsumen  melakukan  keputusan  pembelian  (Kotler, 2002:201).  Secara  khusus,  pemasar  harus  mengidentifikasi  siapa  yang membuat  keputusan  pembelian.  Pemasar  membedakan  lima  peran  yang dimainkan  dalam  keputusan  pembelian  (Simamora,  2004:15)  antara  lain  : Pencetus, Pemberi pengaruh, Pengambil keputusan, Pembeli, dan Pemakai. Adapun jenis-jenis pengambilan keputusan, yaitu (Peter dan Olson, 2005:178):
1).  Pengambilan  Keputusan  Ekstensif;  Pengambilan  keputusan  ekstensif biasanya  melibatkan  sejumlah  besar  perilaku  pencarian  yang  dibutuhkan untuk mengidentifikasi alternatif pilihan dan mencari kriteria pilihan yang akan digunakan untuk mengevaluasi.
2).  Pengambilan  Keputusan  Terbatas;  Pengambilan  keputusan  terbatas  tidak banyak melibatkan upaya pencarian informasi.
3).  Perilaku  Pilihan  Rutin;  Perilaku  pilihan  rutin  membutuhkan  sangat  sedikit kapasitas kognitif atau kontrol sadar.
Dalam  beberapa  situasi,  konsumen  mungkin  mencari  informasi tambahan  dan  dalam  situasi  lain  mereka  hanya  meninjau  kembali  apa  yang sudah  mereka  ketahui  (Schiffman  dan  Kanuk,  2008:487).  Rangsangan pemasaran  untuk  pembelian  produk  terdiri  dari  4P  untuk  prosuk  fisik  dan  7P untuk  produk  jasa,  yaitu:  produk,  harga,  tempat,  promosi,  orang,  proses  dan bukti  fisik.  Rangsangan  lain  adalah  kekuatan-kekuatan  utama  dalam lingkungan,  yaitu:  ekonomi,  teknologi,  politik  dan  budaya.  Rangsangan- rangsangan  ini  mempengaruhi  pembeli  dan  berubah  menjadi  tanggapan pembeli  untuk  memutuskan  pilihan  produk  atau  jasa,  merek, toko,  waktu  dan jumlah yang juga akan dijadikan indikator dalam keputusan pembelian.
Proses  keputusan  pembelian  konsumen  yang  dikemukakan  Kotler (2002:204)  terdiri  dari  lima  tahap  yang  dilakukan  oleh  seorang  konsumen sebelum  sampai  pada  keputusan  pembelian  dan  selanjutnya  pasca  pembelian. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proses  membeli  yang  dilakukan  oleh  konsumen dimulai  jauh  sebelum  tindakan  membeli  dilakukan  serta  mempunyai konsekuensi  setelah  pembelian  tersebut  dilakukan.  Kelima  tahapan  tersebut dapat di lihat pada gambar berikut.
Gambar 1 Model Lima Tahap Proses Pembelian (Sumber: Kotler, 2002:204)
Tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
1.  Pengenalan Kebutuhan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku pasca pembelian Kebutuhan
Kotler  (2002:204)  mengemukakan  bahwa  proses  pembelian  dimulai  saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan  oleh  rangsangan  internal  atau  eksternal.  Pemasar  perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu.
2.  Pencarian Informasi
Kotler  (2002:205)  konsumen  yang  tergugah  kebutuhannya  akan  terdorong untuk  mencari  informasi  yang  lebih  banyak.  Sumber  informasi  konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:  (1) sumber pribadi; keluarga, teman, tetangga, kenalan, (2) sumber komersial; iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan  di  toko,  (3)  sumber  publik;  media  massa,  organisasi  penentu peringkat konsumen, dan (4) sumber pengalaman; penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
3. Evaluasi Alternatif
Dalam  tahap  evaluasi,  konsumen  membentuk  preferensi  atas  merek-merek dalam  kumpulan  pilihan.  Konsumen  juga  mungkin  membentuk  niat  untuk membeli produk yang paling disukai (Kotler, 2002:207).
4.  Keputusan Pembelian
Dalam  melaksanakan  niat  pembelian,  konsumen  dapat  membuat  lima  sub keputusan  pembelian,  yaitu  keputusan  merek,  keputusan  pemasok,  keputusan kuantitas,  keputusan  waktu,  dan  keputusan  metode  pembayaran  (Kotler, 2002:208).  Swastha  dan  Irawan  (2001:118)  mengemukakan  ketika  konsumen memutuskan  untuk  membeli,  maka  konsumen  akan  menghadapi  serangkaian keputusan  yang  harus  diambil  yaitu:  jenis  produk,  bentuk  produk,  merek, tempat (penjual), jumlah produk, waktu membeli, dan cara pembayarannya.
5.  Perilaku Pasca Pembelian
Setelah  membeli  produk,  konsumen  akan  mengalami  level  kepuasan  atau ketidakpuasan  tertentu.  Tugas  pemasar  tidak  berakhir  saat  produk  dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian.
a)  Kepuasan Pasca Pembelian
Kepuasan  pembeli  merupakan  fungsi  dari  seberapa  dekat  harapan  pembeli atas  suatu  produk  dengan  kinerja  yang  dirasakan  pembeli  atas  produk tersebut.  Konsumen  membentuk  harapan  mereka  berdasarkan  pesan  yang
diterima  dari  penjual,  teman,  dan  sumber-sumber  informasi  lain.  Jika kinerja  produk  lebih  rendah  dari  harapan,  pelanggan  akan  kecewa;  jika ternyata  sesuai  harapan,  pelanggan  akan  puas;  jika  melebihi  harapan, pembeli akan sangat puas (Kotler, 2002:209).
b)  Tindakan Pasca Pembelian
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  akan  mempengaruhi  perilaku selanjutnya.  Jika  konsumen  puas,  maka  ia  akan  memperlihatkan kemungkinan  yang  lebih  tinggi  untuk  membeli  produk  tersebut  (Setiadi, 2003:19).  Konsumen  yang  tidak  puas  akan  mengambil  satu  atau  dua tindakan.  Pertama,  mereka  akan  mengurangi  ketidak  cocokannya  dengan meninggalkan  atau  mengembalikan  produk  tersebut.  Kedua,  mereka mengambil  tindakan  publik  seperti  mengajukan  keluhan  ke  perusahaan, pergi  ke  pengacara,  atau  mengadu  ke  kelompok-kelompok  lain  (seperti lembaga-lembaga bisnis, swasta, atau pemerintah).

## 2.   Kelengkapan Produk
Kotler  (2002:448)  menyatakan  produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Konsumen akan  melihat  suatu  produk  berdasarkan  pada  karakteristik  atau  ciri,  atau  atribut produk  dari  produk  tersebut.  Gilbert  (2003:113), “The  product  is  the  totality  of the  offer  which  will  normally  include  the  services,  store  layout,  merchandise.  It will  also  include  the  company,  and  product  brand  name”, dapat  disimpulkan bahwa produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh  perusahaan  kepada  konsumen  dalam  memberikan  layanan,  letak  toko,  dan nama  barang  dagangannya.  Konsumen  akan  memberikan  kesan  yang  baik terhadap  suatu  toko  apabila  toko  tersebut  dapat  menyediakan  barang  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh  konsumen.  Oleh  karena  itu  pengecer  harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko dalam memilih produk yang dijualnya yaitu (Gilbert, 2003:113):
1). Variety , kelengkapan produk yang di jual dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko.
2).  Width  or  Breath,  tersedianya  produk-produk  pelengkap  dari  produk  utama yang  ditawarkan.  Contohnya  pada  toko  roti  selain  menyediakan  roti  juga menyediakan berbagai macam minuman.
3).  Depth, merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk.
4).  Consistency,  produk  yang  sudah  sesuai  dengan  keinginan  konsumen  harus tetap  dijaga  keberadaannya  dengan  cara  menjaga  kelengkapan,  kualitas  dan harga dari produk yang dijual.
5).  Balance, berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam- macam.
Produk  di  beli  oleh  konsumen  karena  dapat  memenuhi  kebutuhan  tertentu atau  memberi  manfaat  tertentu,  karakteristik  produk  tidak  hanya  meliputi  aspek fisik  produk  ( tangible  features ),  tetapi  juga  aspek  non  fisik  ( intangible  features ) seperti citra dan jasa yang dapat di lihat. Dalam hal ini kelengkapan produk dapat di  lihat  dari  kategori  produk  yang  tersedia  di  suatu  perusahaan  retail  atau swalayan,  di  mana  pemasar  membagi  produk  berdasarkan  proses  pembelian  dan penggunaannya, menjadi produk konsumsi dan produk industri.
1.  Produk  Konsumsi  ( Consumption  product )  :  Produk  konsumsi  merupakan barang  atau  jasa  yang  dikonsumsikan  oleh  rumah  tangga  atau  individual.
Produk  yang  dibeli  konsumen  akan  langsung  dikonsumsi  sendiri.  Produk  itu tidak  akan  digunakan  sebagai  bahan  baku  produksi  barang  lain  atau  dijual kembali.  Berdasarkan  perilaku  pembelian  konsumen,  produk  konsumen  di golongkan menjadi (Kismono, 2001:327) :
a. Convenience  goods Adalah  barang  dan  jasa  yang  harganya  relatif  tidak mahal, frekuensi pembeliannya tinggi, dan konsumen mengeluarkan sedikit usaha maupun pertimbangan sebelum membuat keputusan pembelian.
b. Shopping  goods Adalah  barang-barang  dalam  proses  pemilihan  dan pembelian  di  bandingkan  oleh  konsumen  diantara  berbagai  alternatif  yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dll.
c. Special  goods Adalah  barang  barang  yang  memiliki  karekteristik  atau identifikasi merek unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan
usaha  khusus  untuk  membelinya  misalnya  mobil  lamborchini,  pakaian rancangan orang terkenal.
d. Unsought  goods Adalah  merupakan  barang-barang  yang  tidak  di  ketahui konsumen  atau  kalaupun  sudah  di  ketahui,  tetapi  pada  umumnya  belum terpikirkan  untuk  membelinya.  Contohnya  asuransi  jiwa,  ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya.
2. Produk industry Produk industri adalah produk yang di pakai perusahaan untuk operasional  menghasilkan  barang  atau  jasa.  Produk  industry  dapat  di  bagi menjadi  beberapa  kategori  seperti  produk  instalasi,  peralatan  rumah  tangga, persediaan,  pelayanan,  bahan  mentah,  komponen  dan  lain-lain  (Kismono, 2001:328).

## 3.   Pelayanan
Pasar  merupakan  suatu  usaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  yang  sebaik  mungkin  terhadap  apa  yang diperlukan  pelanggan,  dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka pelanggan  akan  memperoleh  barang  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhannya (Mowen  dan  Minor,  2002:89).  Kualitas  pelayanan  yang  baik  sangat  penting dalam  usaha  swalayan  sehingga  pelanggan  akan  menyukai  pelayanan  yang diberikan oleh pasar swalayan tersebut dan pada akhirnya pelanggan akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang.
Mowen  dan  Minor  (2002:90)  mengemukakan  bahwa  kualitas  produk ataupun  layanan  merupakan  suatu  proses  evaluasi  menyeluruh  pelanggan mengenai  kebaikan  kinerja  barang  atau  jasa.  Kualitas  pelayanan  berkaitan  erat dengan  kemampuan  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan. Payne (2006:273) mengemukakan ukuran kualitas jasa adalah harapan yang  dipersepsikan  dibandingkan  dengan  kualitas  jasa  yang  didapatkan.  Selama ini  ada  pendapat  bahwa  kualitas  jasa  memiliki  dua  komponen  penting  yaitu, kualitas  teknis  yang  merupakan  hasil  proses  operasi jasa  dan  kualitas  fungsional yang  merupakan  dimensi  proses  dalam  hal  interaksi  antara  pelanggan  dengan penyedia  jasa.  Hal  ini  juga  dijelaskan  dalam  buku  Lupiyadi  (2001:148)  bahwa SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas 24 layanan  yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Dari  uraian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  adalah Perbandingan  antara  harapan  pelanggan  tentang  segala  keunggulan  ataupun keistimewaan  dari  jasa  dengan  apa  yang  telah  diterima  oleh  pelanggan.  Dalam perkembangan  selanjutnya,  yaitu  pada  tahun  1988,  Parasuraman,  dan  kawan- kawan  (dalam  Tjiptono,  2001:67)  menemukan  bahwa  sepuluh  dimensi  yang  ada dapat  dirangkum  menjadi  lima  dimensi  pokok.  Kelima  dimensi  pokok  tersebut meliputi:
1). Tangibles  atau  bukti  fisik.  Yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  serta  keadaan  lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2). Reliability  atau  keandalan.  Yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3). Responsiveness atau ketanggapan. Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  dengan penyampaian informasi yang jelas.
4). Assurance  atau  jaminan  dan  kepastian.  Yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Untuk menumbuhkan rasa percaya para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopansantun.
5). Empathy  Yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen.
Rismiati  &  Suratno  (2001:278)  mengemukakan  terdapat  lima  penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1). Keandalan, kemampuan untuk membuktikan janji pelayanan secara akurat.
2). Responsif,  kemauan  untuk  membantu  konsumen  dan  menyediakan  pelayanan yang sesuai.
3). Keyakinan,  pengetahuan  dan  kepercayaan  diri  karyawan  untuk  membangun kepercayaan dari konsumen.
4). Empati, perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.
5). Bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi komunikasi.
Pelayanan  sangat  berhubungan  dengan  perilaku  konsumen  dalam memutuskan  apakah  akan  membeli  produk  tersebut  atau  tidak.  Pelayanan  yang baik dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen terhadap variabel penjualan.  Pelayanan  yang  baik  meliputi  kecepatan  dalam  melayani,  keramahan petugas  yang  melakukan  penjualan,  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi perdagangan dan lain sebagainya (Rismiati & Suratno, 2001:278).

## Gambar 2 Skema Rerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN

## Jenis dan Desain Penelitian
Jenis  Penelitian  ini  adalah  Deskriptif  Korelasional  yang  mengungkapkan secara fakta sejauh mana hubungan variabel kelengkapan produk dan pelayanan sebagai  variabel  bebas  (X)  dan  keputusan  pembelian  sebagai  variabel  terikat (Y). Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis penelitian, penelitian ini terdiri dari dua variabel yang meliputi variable bebas kelengkapan produk (X1), kualitas  pelayanan  (X2)  dan  variabel  terikat  yaitu  keputusan  konsumen  (Y). Teknik  ini  menggunakan  teknik  analisis  regresi  berganda,  di  mana  teknik

## KELENGKAPAN PRODUK

## PELAYANAN

## KEPUTUSAN PEMBELIAN
tersebut  akan  menguji  hipotesis  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  antara variabel  bebas  dan  variable  terikat.  Seperti  pernyataan  Suharsimi  (2006:296) bahwa  analisis  regresi  berganda  adalah  analisis  tentang  hubungan  antara  satu dependen variabel dengan atau lebih independen varibel

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  keseluruhan  objek penelitian sedangkan sampel  adalah bagian  dari  jumlah dan karakteristik yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut, (Sugiyono, 2004:73).
Sampel merupakan bagian atau subset dari pada populasi, sampel diambil dari bagian populasi yang dipilih. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non  probability  sampling, karena  populasi  yang  diteliti  infinite  (populasi  yang jumlah dan identitas anggota populasi tidak diketahui) selain itu juga dilakukan pengambilan  sampel  secara accidental  Sampling  (Convenience  sampling) . Menurut Santoso dan Tjiptono (2001:89-90) accidental Sampling (Convenience sampling) adalah  prosedur  sampling  yang  memilih  sampel  dari  orang  atau  unit yang  paling  mudah  dijumpai  atau  diakses.  Sedangkan  menurut  Sugiyono (2004:77) accidental  Sampling adalah  mengambil  responden  sebagai  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel  bila  orang  yang  kebetulan  ditemui cocok  sebagai  sumber  data  dengan  kriteria  utamanya  adalah  orang  tersebut merupakan  konsumen  atau  pembeli  ( user) dari  Swalayan  Ada  Baru  Salatiga, dengan  kriteria  pendidikan  minimal  SLTA  dan  sudah  berkeluarga,  lebih diutamakan  ibu  rumah  tangga.  Sampel  yang  diambil  sebanyak  96,04  orang. Untuk memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 96 orang.

## Data dan Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dimaksudkan  untuk  memperoleh  informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
a.  Observasi  (pengamatan);  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  mengamati secara langsung produk yang menjadi obyek penelitian.
b.  Metode  Wawancara;  digunakan  sebagai  teknik  pengumpulan  data,  apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang  harus  diteliti,  dan  juga  apabila  peneliti  ingin  mengetahui  hal-hal  dari
responden  yang  lebih  mendalam  dan  jumlah  respondennya  kecil  (Sugiyono, 2009:130).
c.  Metode  angket  (kuesioner);  kuesioner  yaitu  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  oleh  responden  (Sugiyono, 2009:135).

## Teknik Analisis Data

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  berganda  ini  adalah  analisis  tentang  hubungan  antara  satu dependent  variable dengan  dua  atau  lebih independent  variable (Suharsimi,
2006:265). Analisis regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut:
Keterangan:
Y = variabel terikat yaitu proses keputusan pembelian a = konstanta b = koefisien regresi variabel bebas X1 = kelengkapan produk
X2 = pelayanan e = standar error
Uji Hipotesis
a.  Uji t
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  uji-t  yang  fungsinya  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  bebas  (X1,  X2,)  dengan variabel terikat (Y).
Kriteria untuk penolakan dan penerimaan hipotesis adalah:
1)  Nilai thitung< ttabel, maka Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak
Y= a+b 1 X 1 +b 2 X 2 + e
2)  Nilai thitung> ttabel, maka Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima
Atau dengan melihat signifikansi, yaitu:
1)  Signifikansi t ≤ 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan ditolak dan Hipotesis alternatif (Ha) diterima
2)  Signifikansi t > 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
b.  Uji F
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel  bebas  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  simultan  terhadap variabel terikat.
Kriteria untuk penolakan dan penerimaan hipotesis adalah:
1)  Nilai Fhitung< Ftabel, maka Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak
2)  Nilai Fhitung> Ftabel, maka Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima
Atau dengan melihat signifikansi, yaitu:
1) Signifikansi F  ≤ 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan ditolak dan Hipotesis alternatif (Ha) diterima
2) Signifikansi F > 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Dalam  penelitian  ini,  kuesioner  dibagikan  kepada  96  responden.  Setelah melalui  analisis  data,  semua  data  memenuhi  untuk  dianalisis  lebih  lanjut. Adapun  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  responden  pria berjumlah  18  orang  (18,75%)  dan  responden  wanita  berjumlah  78  orang (81,25%).  Sementara,  berdasarkan  usia,  dari  96  data  terkumpul  sebanyak  21 responden  yang  berusia  41-46  tahun  (21,9%),  usia  35-40  tahun  sebanyak  17 responden (17,7%), usia 29-34 tahun sebanyak  15 responden (15,6%), usia 53- 58  tahun  13  responden  (13,5%),    usia  23-28  dan  usia  47-52  tahun  masing-
masing sebanyak 10 responden (10,4%), usia 59-64 tahun sebanyak 6 responden (6,3%), dan usia 17-22  sebanyak 4 responden (4,2%).
Terakhir  karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan,  sebanyak  46 responden  berprofesi  sebagai  Ibu  Rumah  Tangga  (47,9%),  34  responden berprofesi  sebagai  pekerja  (swasta)  (35.4%),  dan  16  orang  berprofesi  sebagai PNS (16,7%).

## Uji Asumsi Klasik

## a. Uji normalitas data
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang  baik  adalah  distribusi  normal  atau  mendekati  normal.  Jika  data  5 menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi  asumi  normalitas,  dan  sebaliknya  maka  model  regresi  tidak memenuhi  asumsi  normalitas  (Ghozali,  2006:112).  Hasil  pengujian normalitas  data  dengan  menggunakan  grafik  P-P  Plot  dapat  dilihat  pada gambar berikut :
Dari  gambar  2  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  layak untuk dipakai.

## b. Uji multikolinearitas
Uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas.  Model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel  independen.  Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat  dari  nilai  VIF  ( Variance  Inflaction  Factor )  dan  nilai tolerance .  Jika tolerance <  0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  >10  maka  data  tersebut menunjukkan  adanya  multikolinieritas  (Ghozali,  2006:92).  Hasil  pengujian multikolinearitas dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 1 Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) 17.592 3.762 4.676 .000 TOTKP .036 .097 .037 .373 .710 1.000  1.000 TOTPL .223 .090 .249  2.478 .015 1.000  1.000
a. Dependent Variable: TOTK.P
Dari  table  1  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  layak dipakai  dalam  penelitian  ini,  karena  syarat  untuk  tidak  terjadi multikolinearitas  sudah  dipenuhi  yaitu  nilai tolerance >  0,10  atau  sama dengan nilai VIF < 10
c.  Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regrasi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang  lain.  Jika variance dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut heteroskedastisitas.
Deteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot . Heteroskedastisitas terjadi jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada yang membentuk pola tertentu  yang  teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit).  Jika tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka 0 pada sumbu Y, maka terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:105).
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar 3 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dan model regresi layak dipakai.

## d.  Uji Parsial
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dengan  menggunakan analisis  regresi  berganda  dapat  diketahui  ada  tidaknya  pengaruh  variable independen  terhadap  variabel  dependen.  Berikut  adalah  hasil  analisis  regresi pengaruh  kelengkapan  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan pembelian
Tabel  2.  Analisis  Regresi  pengaruh  Kelengkapan  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17.592 3.762 4.676 .000 TOTKP .036 .097 .037 .373 .710 TOTPL .223 .090 .249 2.478 .015 a. Dependent Variable: TOTK.P
Dari  hasil  perhitungan  analisis  regresi  dengan  program  SPSS  diperoleh konstanta  sebesar  17,592  dan  koefisien  regresi  sebesar  0,036  untuk kelengkapan  produk,  dan  0,223  untuk  kualitas  pelayanan.  Sehingga  dapat diketahui persamaan regresi yang diperoleh sebesar :
Y = 17,592 + 0,036 X1 + 0,223 X2
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.  Konstanta  sebesar  17,592;  artinya  jika  kelengkapan  produk  (X1)  dan kualitas  pelayanan  (X2)  nilaianya  adalah  konstan,  maka  keputusan pembelian (Y) nilainya adalah 17,592.
2.  Koefisien  regresi  variable  kelengkapan  produk  (X1)  sebesar  0,036;  artinya apabila  variable  independen  lainya  nilainya  tetap  dan  kelengkapan  produk mengalami  kenaikan  1%,  maka  keputusan  pembelian  (Y)  akan  mengalami kenaikan  sebesar  0,036.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan positif  antara  kelengkapan  produk  dengan  keputusan  pembelian,  semakin naik kelengkapan produk maka semakin meningkat keputusan pembelian.
3.  Koefisien  regresi  variable  kualitas  pelayanan  (X2)  sebesar  0,223;  artinya apabila  variable  independen  lainya  nilainya  tetap  dan  kualitas  pelayanan mengalami  kenaikan  1%,  maka  keputusan  pembelian  (Y)  akan  mengalami kenaikan sebesar 0,223.
Jadi  persamaan  regresi  tersebut  menunjukkan  bahwa  setiap  terjadi perubahan pada kelengkapan produk dan kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada keputusan pembelian.
Berikut  akan  diuraikan  hasil  pengujian  hipotesis  satu  per  satu.  Untuk menganalisis t hitung yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t table. Nilai t hitung dapat diperoleh dari hasil analisis regresi.
Tabel 3. Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17.592 3.762 4.676 .000 TOTKP .036 .097 .037 .373 .710 TOTPL .223 .090 .249 2.478 .015 a. Dependent Variable: TOTK.P

## 1.  Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan perhitungan dari hasil analisis regresi pada table 3 dapat diketahui bahwa  t hitung sebesar  0,373  dan  sig.t  sebesar  0,710.  Jadi,  pada  penelitian  ini t hitung 0,373  dengan  sig.t  <  alpha  (0,710  >  0,10).  Maka  H1  yang  menyatakan diduga  terdapat  pengaruh  kelengkapan  produk  terhadap  keputusan  pembelian di Swalayan Adabaru tidak dapat diterima.

## 2.  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan  perhitungan  dari  hasil  analisis  regresi  pada  Tabel  4.9  dapat diketahui  bahwa  nilai  t hitung sebesar  0,249  dan  sig.t  sebesar  0,015.  Jadi,  pada penelitian  ini  t hitung 2,478  dengan  sig.t  < alpha  (0,015  <  0,10), maka  H2  yang menyatakan  diduga  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan pembelian di Swalayan Ada baru dapat diterima.
3.  Pengaruh  Kelengkapan  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan Pembelian
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y). Nilai F hitung dapat diperoleh dari hasil analisis regresi
Tabel 4 Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 17.054 2 8.527 3.121 .049 a Residual 254.103 93 2.732 Total 271.156 95 a. Predictors: (Constant), TOTPL, TOTKP b. Dependent Variable: TOTK.P
Berdasakan perhitungan dari hasil analisis regresi pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai  F hitung sebesar 3,121 dan sig.F  sebesar 0,049. Jadi pada penelitian ini  F hitung sig.F  <  alpha  (0,049  <  0,10).  Maka  H3  yang  menyatakan  bahwa diduga terdapat pengaruh kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Swalayan adabaru secara simultan dapat diterima.
Tabel 5 Hasil R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .251 a .063 .043 1.653 a. Predictors: (Constant), TOTPL, TOTKP b. Dependent Variable: TOTK.P
Hasil  uji R 2 digunakan  untuk  mengetahui  persentase  semua  variable independen yaitu kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terhadap variable independen keputusan pembelian. Berdasarkan table 5 di atas hasil analisis R 2 diperoleh  0,063,  yang  berarti  presentase  pengaruh  kelengkapan  produk  dan kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  sebesar  6,3%  dan  sisanya sebesar 93,7% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  maka  dapat  dibuat  simpulan  sebagai berikut:
1.  Dari  hasil analisis  diperoleh  t hitung dengan  sig.t  <  alpha  (0,710  >  0,10),  yang berarti  bahwa  hipotesis  1  yang  menyatakan  diduga  terdapat  pengaruh kelengkapan  produk  terhadap  keputusan  pembelian  di  Swalayan  Adabaru tidak  dapat  diterima.  Yang  berarti  kelengkapan  produk  tidak  memiliki pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  bagi  konsumen  di  Swalayan Adabaru.
2. Dari hasil analisis diperoleh t hitung 2,478 dengan sig.t < alpha (0,015 < 0,10), maka  H2  yang  menyatakan  diduga  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan
terhadap  keputusan  pembelian  di  Swalayan  Adabaru  dapat  diterima.  Hal  ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan  yang diberikan oleh pegawai di Swalayan Adabaru akan semakin tinggi tingkat keputusan pembelian.
3.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  F hitung sig.F  <  alpha  (0,049  <  0,10).  Maka  H3 yang  menyatakan  bahwa  diduga  terdapat  pengaruh  kelengkapan  produk  dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Swalayan adabaru secara simultan  dapat  diterima.  Hal  ini  berarti  baik  semakin  tinggi  tingkat kelengkapan  produk  dan  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  pegawai  secara bersama-sama, semakin tinggi tingkat keputusan pembelian.

## SARAN
Dengan memperhatikan simpulan di atas, maka dapat disampaikan saran- saran sebagai berikut :
1.  Berdasarkan  hasil  kuesioner  penelitian  menunjukkan  bahwa  menurut responden  produk  yang  ada  di  Swalayan  Adabaru  kurang  bervariasi.  Oleh karena  itu  hendaknya  Swalayan  adabaru  berusaha  untuk  meningkatkan variasi  produk  terutama  ketersediaan  produk  secara  lengkap  baik  dalam merek, ukuran dan kualitas.
2.  Berdasarkan  hasil  kuesioner  penelitian  menunjukkan  bahwa  responden merasa  perhatian  individual  yang  diberikan  Swalayan  Adabaru  kepada pelanggan  kurang.  Oleh  sebab  itu,  sebaiknya  Swalayan  Adabaru  lebih  cepat dalam  memberikan  pelayanan  dan  menyelesaikan  keluhan  pelanggan,  serta memberikan  rasa  aman  dan  juga  pegawai  yang  ada  di  Swalayan  Adabaru lebih  ramah  lagi  didalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan,  satu contoh  dengan  memberikan  salam  ketika  dating  dan  mengucapkan  terima kasih ketika pelanggan selesai berbelanja.
3.  Bagi  peneliti lain  masih  sangat  terbuka  peluang  untuk  melakukan  penelitian serupa  dan  disarankan  memilih  variable-variabel  yang  lain  yang  lebih banyak, sehingga penelitian dapat berkembang dan dapat mengungkap lebih banyak  permasalahan  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian konsumen dalam membeli produk atau barang yang diinginkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahyari,  Agus.  2002. Manajemen  Produksi,  Pengendalian  Produksi .  Yogyakarta: BPEE.
Engel, James F & Paul Miniard. 2001. Perilaku Konsumen . Jakarta: Binarupa Aksara.
Gilbert, David. 2003. Retail Marketing Management . New Jersey: PrenticeHall.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS . Semarang: UNDIP.
Kismono, Gugup. 2001. Pengantar Bisnis . Yogyakarta: BPEE.
Kotler,  Philip.  2002. Marketing  Management .  New  Jersey:  The  Millennium  Edition,
PrenticeHall International Edition.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks
Kotler, Philip & G. Amstrong. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001 .  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik .  Jakarta: Salemba Empat.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Mowen, John C, Michael Minor, Dwi Kartini Yahya. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi Kelima . Jakarta: Erlangga.
Payne,  Adrian.  2006. The  Essence  of  Services  Marketing:  Pemasaran  Jasa. Terjemahan Tjiptono, Fandy . Yogyakarta: PT. Andi.
Peter, Olson. 2005. Consumer Behaviour & Marketing Strategy. New York: McGraw- Hill.
Raharjani,  Jeni.  2005.  Analisis  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan  di  Kawasan  Seputar  Simpang  Lima  Semarang).  Dalam Jurnal  Studi Manajemen &Organisasi , Vol. 2 No. 1 Hal 1-15.
Rismiati,  Catur  &  Bondan  Suratno.2003. Pemasaran  Barang  dan  Jasa .  Jakarta: Konisius.
Santoso,  Singgih.  2007.  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Konsumen  untuk Berbelanja  di  Supermarket Carrefour Yogyakarta.  Dalam Jurnal  Riset Manajemen & Bisnis, Vol 2 No. 1 Hal 56-71.
Schiffman, Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen . Edisi 7. Jakarta: PT. Indeks
Setiadi.  2003. Perilaku  Konsumen  dan  Implikasi  untuk  Strategi  dan  Penelitian Pemasaran . Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Simamora,  Bilson.  2004. Panduan  Riset  Perilaku  Konsumen. Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Suharsimi, A. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Swastha, Basu & Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty Offsett.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi
Yang,  Zhilin  dkk.  2004.  Measuring  Customer  Perceived  Online  Service  Quality.
Dalam International  Journal  of  Operations  and  Production  Management. Vol. 24 No. 11.
Zainuddin. 2002. Metodologi Penelitian . Surabaya: Airlangga University Press.