JURNAL SISFOTENIKA Vol. 11 No. 1, Januari 2021 p-ISSN: 2087-7897 ; e-ISSN : 2460-5344 DOI : 10.30700/jst.v11i1.1059

## Analisa Tingkat Kepuasan Merchant OVO pada 5 Pusat Perbelanjaan di Kota Bandung Berdasarkan Model Kano

## Analysis of OVO Merchant Satisfaction Levels at 5 Shopping Centers in Bandung City Based on the Kano Model
Stefhanie Ancela Lahallo* 1 , Elmor Benedict Wagiu 2
1,2 Universitas Advent Indonesia Jl. Kolonel Masturi No.288, Bandung Barat, Tlp(022) 2700163
1,2 Fakultas Teknologi Informasi Universitas Advent Indonesia e-mail: * 1 1782012@unai.edu , 2 elmor@unai.edu

## Abstrak
Dalam  industry  4.0  kemajuan  teknologi  mempengaruhi  cara  bertransaksi.  Kemajuan teknologi  telah  menciptakan  alat  pembayaran  secara  digital  yang  bertujuan  agar  konsumen lebih mudah dalam melakukan pembayaran. Banyak pembayaran digital yang telah digunakan oleh  masyarakat.  Salah  satunya  adalah  E-Wallet.  E-Wallet  merupakan  salah  satu  alat pembayaran  digital,  pengguna  harus  terhubung  ke  server  dan  terhubung  ke  lokasi Internet.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  indikator-indikator  yang  mempengaruhi tingkat  kepuasan  merchant,  mengetahui  standar  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan merchant  dan  mengetahui  strategi  perbaikan  kualitas  layanan  OVO  dengan  Model  Kano. Model  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  indikator-indikator  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan  merchant,  berdasarkan  seberapa  baik  tingkat  pelayanannya  mampu  memuaskan kebutuhan  merchant.Penelitian  ini  diawali  dengan  survei  pendahuluan  untuk  mengetahui jumlah  merchant  OVO  pada  5  pusat  perbelanjaan  di  Kota  Bandung.  Lalu  pengambilan  data dilakukan  dengan  penyebaran  data  primer  (kuisioner)  ke  merchant  OVO  pada  5  pusat perbelanjaan  di  Bandung.  Hasil  dari  penelitian,  layanan  yang  termasuk  dalam  kategori Performance  Needs  (O),  Basic  Needs  (M)  dan  Exciteement  Needs  (A)  mempengaruhi  tingkat kepuasan.  Layanan  yang  masuk  dalam  kategori  Performance  Needs  (O)  merupakan  standar pelayanan yang sesuai dengan keinginan merchant OVO. Strategi perbaikan yang perlu OVO lakukan untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan meningkatkan indikator-indikator yang menjadi kebutuhan dasar pengguna.
Kata kunci— Tingkat Kepuasan, Merchant OVO, Model Kano

## Abstract
In Industry 4.0, technological advances affect how to transact. Technological advances have  created  digital  payment  instrument  that  aim  to  make  it  easier  for  consumers  to  make payments.  Many  digital  payments  have  been  used  by  public.  One  of  them  is  E-Wallet.  An  E- Wallet is a digital payment instrument; users must be connected to a server and connected to an Internet  location.  This  study  aims  to  analyze  the  indicators  that  affect  level  of  merchant

## Analisa Tingkat Kepuasan Merchant OVO pada 5 Pusat Perbelanjaan di Kota Bandung
Berdasarkan Model Kano
satisfaction,  determine  the  service  standards  according  to  merchant  desires,  and  determine OVO  service  quality  improvement  strategy  using  the  kano  model.  This  model  aims  to  analyze indicators that affect the level of merchant satisfaction, based on how well the service level is able to satisfy merchant needs. This research begins with preliminary survey to determine the number of OVO merchants in 5 shopping centers in Bandung. Then data collection is done by distributing  primary  data  (questionnaires)  to  OVO  merchants  at  5  shopping  centers  in Bandung.The results of the study show services that fall into the category of Performance Needs (O), Basic Needs (M), and Excitement Needs (A) affect the level of satisfaction. Services that fall into the Performance Needs (O) category are standart services in accordance with the wishes of OVO merchants. The improvement strategy that OVO needs to do to improve service quality is by increasing the indicators that are the basic needs of users.
Keywords— Satisfaction Level, OVO Merchant, The Kano Model

## 1. PENDAHULUAN
OVO  merupakan  salah  satu  E-Wallet  terbaik  di  Indonesia.  Hal  tersebut  dibuktikan dengan kedudukan OVO pada apps store menempati kedudukan 1 Top Free Finance. Dan juga pada play store yang menempati 2 Top Free Finance, yang sudah diunduh oleh 1 juta orang dan telah digunakan sebanyak 14.303 orang, kedudukan tersebut diakses pada bulan Agustus 2018. [1]  Prestasi  yang  diraih dan  peningkatan jumlah  pengguna  OVO  juga  berkat  adanya  merchant yang  bergabung  dengan  OVO.  Kepuasan  merchant  merupakan  faktor  penting  yang  perlu diperhatikan  OVO  saat  mendukung  layanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif. Karena  semakin  tinggi  kinerja  atribut,  maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin  tinggi.  [2] Keistimewaan  Bandung  dikalangan  masyrakat  adalah  ibu  kota  pangan  dan  pariwisata,  dan berpotensi  menyediakan  produk  berkualitas  tinggi  bagi  usaha  kecil  dan  menengah.  [3] Berdasarkan  hasil  survei  dan  observasi  lapangan,  terdapat  499  merchant  OVO  di  5  pusat perbelanjaan di Bandung.
Model  Kano  diperlukan  untuk  memperoleh  data  tentang  kepuasan  pengguna  terhadap kualitas  layanan.  [4]  Perhitungan  dengan  tabel  evaluasi  Model  Kano  dapat  membantu  untuk menganalisis  pengaruh  pemenuhan  kebutuhan  pengguna  jasa  terhadap  tingkat  kepuasan.  [5] Model  Kano  bertujuan  untuk  membantu  penyedia  layanan  mengevaluasi  kepuasan  pengguna untuk meningkatkan atribut yang lemah. [6]
Peneliti  memilih  Model  Kano  karena  dapat  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  kualitas  layanan  dan  pengaruh  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan,  sehingga  membantu  penyedia  layanan  mengetahui  layanan  mana  yang harus  ditingkatkan.  Kategori  persyaratan  layanan  One  Dimensional,  Must-be  dan  Attractive dalam  Model  Kano  mempengaruhi  tingkat  kepuasan.  [7]  Kategori  One  Dimensional mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna berdasarkan keinginan mereka. [8]
Kategori Must-be adalah kebutuhan dasar dan syarat mutlak yang harus dipenuhi, guna meningkatkan  kualitas  layanan.  Model  Kano  tidak  mengukur  sifat  numerik  atau  kualitatif atribut.  [9]  Akan  tetapi,  keberadaan  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (IKP)    [10]  dapat  dijadikan solusi ketika peneliti menggunakan Model Kano untuk mengukur kinerja kualitatif atribut.
Lokasi penelitian dilakukan di 5  pusat perbelanjaan (mall besar) di Kota Bandung [11] , yaitu  Cihampelas  Walk,  Paris  Van  Java,  Trans  Studio  Mall,  Bandung  Indah  Plaza  dan  Istana Plaza.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Batasan Penelitian
Sampel  hanya  diambil  dari  pusat  perbelanjaan  (mall  besar)  di  Kota  Bandung  Lokasi penelitian :
a. Cihampelas Walk
b. Paris Van Java
c. Trans Studio Mall
d. Bandung Indah Plaza
e. Istana Plaza

## Merchant OVO di pusat perbelanjaan (mall besar) di Kota Bandung
Dalam  menganalisa  tingkat  kepuasan  merchant  OVO  terhadap  layanan  OVO,  peneliti menggunakan  Model  Kano.Model  kano  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kebutuhan  dan harapan  pengguna  melalui  seberapa  baik  kualitas  layanan  dapat  memuaskan  kebutuhan pengguna. [25]
Metode  SERVQUAL  dapat  menyempurnakan  Model  Kano  untuk  mengeksplorasi pentingnya mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan guna mengenali layanan mana  yang  harus  diprioritaskan  peningkatannya  dan  layanan yang  menjadi kebutuhan dasar pengguna yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan pengguna. [26]
Model  kano  tidak  dapat  menjelaskan  mengapa  pentingnya  atribut  tertentu  bagi pengguna.  [9]  Untuk  itu  SERVQUAL  dibutuhkan  dalam  menjelaskan  kinerja  atribut  dan melihat  lemah  atau  kuat  nya  suatu  atribut  dari  hasil  perhitungan  GAP.  [27]  Metode SERVQUAL mengkategorikan kualitas layanan menjadi 5 kategori, yaitu :
a. Tangibles (Faktor Fisik) Kualitas layanan dari segi property.
b. Reliability (Kehandalan)
Kualitas  layanan  dari  segi  bagaimana  penyedia  jasa    memberikan  pelayanan  kepada pengguna.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kualitas layanan dari segi bantuan yang dibutuhkan pengguna.
d. Assurance (Jaminan)
e. Kualitas  layanan  dari  segi  keamanan  yang  terjamin  dan  rasa  aman.  Terbagi  atas  4 subdimensi, yaitu : keahlian, kejujuran, kesopanan dan keamana.
f. Emphaty (Kepedulian)
Kualitas  layanan  dari  segi  pemahaman  akan  layanan  yang  dibutuhkan  dan  dinginkan pengguna.  Terbagi  atas  3  subdimensi,  yaitu  :  akses,  komunikasi  dan  pengenalan  akan kebutuhan pengguna. [28]
Adapun tahapan-tahapan proses dalam penelitian Menggunakan Model Kano ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut.

## Analisa Tingkat Kepuasan Merchant OVO pada 5 Pusat Perbelanjaan di Kota Bandung
Berdasarkan Model Kano
Gambar 1. Flowchart Penelitian Menggunakan Model Kano
Tahapan Peneliti Menggunakan Model Kano
a. Pertama-tama  peneliti  melakukan  pengamatan  langsung  ke  5  pusat  perbelanjaan  di  Kota Bandung dan mengindentifikasi merchant yang menggunakan OVO digital payment.
b. Setelah  melakukan  pengamatan,  peneliti  memperoleh  data  jumlah  merchant  OVO  pada  5 pusat perbelanjaan di Kota Bandung.
c. Setelah  data  jumlah  merchant  OVO  diperoleh,  peneliti  menganalisa  dan  menentukan merchant OVO yang dijadikan sampel secara acak (random).
d. Dengan  menggunakan  rumus  sampel  Taro  Yamane,  didapatkan  83  responden  (jumlah sampel).
e. Setelah menentukan merchant OVO yang dijadikan sampel, peneliti menyebarkan kuisioner kepada 83 merchant OVO pada 5 pusat perbelanjaan di Kota Bandung.
f. Setelah  83  responden  mengisi  kuisioner  yang  telah  dibagikan  peneliti,  kemudian  peneliti mengumpulkan data. pengolahan data dengan menggunakan Model Kano.
g. Setalah  dilakukan  pengolahan  data,  maka  diperoleh  hasil  penelitian  yang  menjadi  tujuan penelitian ini.
Tabel 1. Evaluasi Model Kano
Atribut Dysfunctional Question 1 2 3 4 5
Fun ct io n a l
Qu est io n
1
Q
A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R Q

## Stefhanie Ancela Lahallo, Elmor Benedict Wagiu
Populasi
Penelitian ini menganalisa merchant OVO yang ada pada 5 pusat  perbelanjaan di Kota Bandung yang merupakan populasi penelitian. Berikut 5 pusat perbelanjaan yang diteliti.
Tabel 2. Jumlah Populasi dan Sampel
Pusat Perbelanjaan Jumlah Populasi Sampel Cihampelas Walk 92 15 Paris Van Java 112 19 Trans Studio Mall 76 13 Bandung Indah Plaza 103 17 Istana Plaza 116 19 Sampel
Sampel  diperoleh  dari  hasil  pengamatan  langsung  ke  lapangan.  Tenik  pengambilan sampel menggunakan dari Taro Yamane, yaitu : [29]

## 2.2 Landasan Teori

## Analisa
Suatu  proses  penting  dalam  penelitian,  karena  tingkat  akurasi  analisa  berpengaruh dalam  pengambilan  keputusan.  Proses  analisa  dilaksanakan  setelah  data-data  terkumpul  untuk menyelesaikan permasalahan yang diteliti dan dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. [12]

## Tingkat Kepuasan
Tingkat  Kepuasan  terkait  dengan “word  of  mouth”, evaluasi  langsung  dari  pengguna terhadap  layanan  yang  dirasakan  pengguna.  Penilaian  ini  dapat  mempengaruhi  kepuasan pengguna  lain.  [13]  Tingkat  kepuasan  adalah  evaluasi  pengguna  terhadap  layanan  serta penilaian terhadap layanan yang diinginkan pengguna.  [14] Tingkat kepuasan juga merupakan perasaan  puas  atau  tidak  puas  akan  layanan  yang  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  pengguna. [15]

## OVO
OVO  adalah  sarana digital yang  memberikan  berbagai  penawaran  menarik,  cara pembayaran  yang  mudah,  dan  layanan  finansial  yang  cerdas.  [1]  OVO  adalah  financial technology (fintech) milik PT Visionet Internasional. [16] Dalam kurun waktu 2019-2020 OVO masuk dalam kategori Top of Mind E-Wallet dengan kapasitas 29%. [17]

## OVO Merchant
OVO Merchant merupakan  sistem  pembayaran  yang  disediakan  untuk  bisnis-bisnis yang bergabung dengan OVO. Dengan sistem ini, data keuangan dan data transaksi di aplikasi OVO  dapat  dikelola  secara  akurat  dan  andal.  [18]  PT  Visionet  Internasional  berinovasi  untuk mengembangkan OVO Merchant guna meningkatkan penjualan. [16]

## E-Wallet
E-Wallet  atau yang  dikenal  juga  sebagai  dompet  elektronik merupakan  salah satu  tipe pembayaran  digital  berbasis  server  yang  memungkinkan  pengguna  untuk  menyimpan  saldo, mengumpulkan  poin  sebagai  reward  dari  penyedia  layanan,  melakukan  pengiriman  saldo,

## Analisa Tingkat Kepuasan Merchant OVO pada 5 Pusat Perbelanjaan di Kota Bandung Berdasarkan Model Kano
pembelian  pulsa  dan  paket  data  Internet  serta  pembayaran  tagihan.  [19]  Serta  memudahkan pengguna  dalam  membeli  produk  secara  non-tunai.  [20]  Pengguna  E-Wallet  tahun  2019-2020 dari  generasi  z  ada  19%  (86.478)  dan  dari  generasi  milenial  81%  (154.863).  Keberadaan  E- Wallet juga dipengaruhi oleh beberapa faktor yakni, teman (50%), rekan kerja (16%), saudara (13%),  istri/suami  (6%),  sales  di  took  atau  pusat  perbelanjaan  (3%),  Internet  (3%)  dan  sosial media (3%). [17] Terdapat 38 E-Wallet resmi dan telah mendapatkan izin beroperasi dari Bank Indonesia, OVO adalah salah satu dari 38 E-Wallet resmi tersebut. [16]

## Model Kano
Model  Kano  dapat  membantu  untuk  menganalisa  layanan  yang  dibutuhan  dan diinginkan  pengguna,  serta  digunakan  untuk  mengembangkan  ide  dan  inovasi  baru  dalam meningkatkan kualitas layanan. Pertama kali diperkenalkan oleh Dr. Noriaki Kano pada tahun 1980-an  di  Jepang.  [21]  Metode  ini  dapat  membantu  meningkatkan  kepuasan  pengguna  jika persyaratan yang diminta terpenuhi. [22]
Dalam  kuisioner  Model  Kano,  responden  diminta  untuk  mengisi  2  kolom  penilaian terhadap  atribut,  kolom  pertama  merupakan  kolom  fungsional  dan  kolom  kedua  merupakan kolom disfungsional. [23]
Dalam  Model  Kano  ada  6  kategori  persyaratan  produk  atau  layanan  yang mempengaruhi kepuasan pengguna, yaitu : [2] a. One Dimensional ( Performance Needs = O) Atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna berdasarkan keinginan mereka.
b. Must-be ( Basic Needs = M)
Atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna berdasarkan seberapa baik layanan dapat memenuhi kebutuhan dasar pengguna.
c. Attractive ( Exciteement Needs = A)
Atribut  yang  jika  tidak  terpenuhi,  tidak  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan.  Namun, pencapaiannya dapat meningkatkan kepuasan pengguna.
d. Indifferent (= I)
Atribut yang keberadaannya tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan. Pengguna acuh tak acuh terhadap keberadaannya.
e. Questionable (= Q)
Atribut dimana saat narasumber yang diwawancarai salah memahami atau salah melakukan pencoretan jawaban dalam kuisioner Model Kano.
f. Reverse (= R)
Atribut  yang  kemunculannya  akan  membuat  pengguna  kecewa,  dan  ketiadaannya  akan meningkatkan kepuasan pengguna. [8]
Berikut ini lima Tahapan dalam Meneliti dengan Model Kano, yaitu:
a. Mengobservasi  dan  menganalisa  atribut  yang  dibutuhkan  pengguna  dan  atribut  yang menigkatkan kepuasan pengguna terhadap layanan
b. Mengkategorikan atribut-atribut ke dalam 6 kategori persyaratan layanan dalam Model Kano
c. Memastikan setiap atribut sesuai dengan kategorinya masing-masing
d. Berinvestasi dengan atribut yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna
e. Meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  atribut  yang  meningkatkan  keuntungan  yang diperoleh [24]
Dalam Model  Kano ada 5 kategori jawaban atas  pertanyaan  atau  pernyataan  yang  ada dalam kuisioner functional dan dysfunctional , yaitu : a. Like (1)

## Stefhanie Ancela Lahallo, Elmor Benedict Wagiu
Responden merasa suka jika kebutuhan (atribut) tersebut terpenuhi.
b. Must-be (2)
Responden merasa kebutuhan (atribut) tersebut harus terpenuhi. c. Neutral (3)
Responden merasa kebutuhan (atribut) tersebut ada atau tidak ada, tidak ada masalah (tidak peduli).
d. Tolerate (4)
Responden memaklumi jika kebutuhan (atribut) tersebut tidak terpenuhi.
e. Dislike (DL)
Responden merasa tidak suka jika kebutuhan (atribut) tersebut tidak terpenuhi. [10]

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  melakukan  survei  kepada  83  responden  pada  5  pusat  perbelanjaan  di  Kota Bandung  menggunakan  kuisioner  Model  Kano  yang  berisikan  pernyataan  functional  dan dysfunctional.  Setelah  hasil  dianalisa  dan  dilakukan  pengolahan  data,  maka  diperoleh  hasil perhitungan GAP dan hasil pembobotan yang diperoleh dari GAP yang dikalikan dengan bobot sesuai kategori.
Tabel 3. Functional dan Dysfunctional Tangibles (Faktor Fisik) Functional IKP Dysfunctional IKP Kategori GAP Keterangan P111 3,036145 P121 3,409639 M -0,37349 Lemah P112 2,024096 P122 3,373494 A -1,3494 Lemah P113 2,807229 P123 4,240964 M -1,43374 Lemah P114 3,228916 P124 3,457831 I -0,22892 Lemah P115 2,831325 P125 3,891566 M -1,06024 Lemah P116 1,915663 P126 3,325301 A -1,40964 Lemah Reliability (Kehandalan) Functional IKP Dysfunctional IKP Kategori GAP Keterangan P211 1,915663 P221 3,987952 O -2,07229 Lemah P212 1,939759 P222 4,084337 O -2,14458 Lemah P213 1,879518 P223 3,385542 A -1,50602 Lemah P214 2,096386 P224 4 O -1,90361 Lemah P215 3,277108 P225 3,240964 I 0,036144 Kuat P216 2,771084 P226 4,060241 M -1,28916 Lemah Responsiveness (Daya Tanggap) Functional IKP Dysfunctional IKP Kategori GAP Keterangan P311 2,228916 P321 3,987952 O -1,75904 Lemah P312 2,13253 P322 3,493976 A -1,36145 Lemah P313 2,024096 P323 4 O -1,9759 Lemah P314 2,168675 P324 3,506024 A -1,33735 Lemah Assurance (Jaminan) Functional IKP Dysfunctional IKP Kategori GAP Keterangan P411 2,024096 P421 4,084337 O -2,06024 Lemah P412 2,048193 P422 4,036145 O -1,98795 Lemah P413 2,048193 P423 3,963855 O -1,91566 Lemah P414 2,361446 P424 3,987952 O -1,62651 Lemah P415 2,86747 P425 3,86747 M -1 Lemah P416 2,156627 P426 4,108434 O -1,95181 Lemah P417 2,903614 P427 3,939759 M -1,03615 Lemah Emphaty (Kepedulian) Functional IKP Dysfunctional IKP Kategori GAP Keterangan P511 2,180723 P521 3,421687 A -1,24096 Lemah Tabel 4. Atribut No Atribut Kategori GAP Hasil Pembobotan 1 Mesin EDC M -0,37349 0,37349 2 Booth Ovo A -1,3494 5,3976 3 Fitur Aplikasi Ovo M -1,43374 1,43374 4 Brosur I -0,22892 0 5 Kode QR M -1,06024 1,06024 6 Struk dari Mesin EDC A -1,40964 5,63856

## Analisa Tingkat Kepuasan Merchant OVO pada 5 Pusat Perbelanjaan di Kota Bandung Berdasarkan Model Kano
7 Keandalan Sistem O -2,07229 4,14458 8 Ketanggapan Aplikasi Ovo O -2,14458 4,28916 9 Kehandalan Scan Barcode A -1,50602 6,02408 10 Kecekatan Laporan Transaksi O -1,90361 3,80722 11 Kerincian Settlement Harian I 0,036144 0 12 Keakuratan Jumlah Saldo Transaksi M -1,28916 1,28916 13 Kecepatan Transaksi O -1,75904 3,51808 14 Ketanggapan Customer Service Ovo A -1,36145 5,4458 15 Kecepatan Transfer Saldo Merchant O -1,9759 3,9518 16 Keseriusan Pihak Ovo Menanggapi Keluhan A -1,33735 5,3494 17 Keamanan Saldo Merchant O -2,06024 4,12048 18 Keamanan Data Transaksi O -1,98795 3,9759 19 Pihak Ovo Tidak Pernah Menahan Saldo Merchant O -1,91566 3,83132 20 Peningkatan Pelanggan karena Promo Cashback O -1,62651 3,25302 21 Keberhasilan Refund M -1 1 22 Kepuasan akan Jaminan Pelayanan O -1,95181 3,90362 23 Kepuasan akan Kualitas Sistem Pembayaran M -1,03615 1,03615 24 Kesungguhan Customer Service Merespon Keluhan A -1,24096 4,96384

## Tabel 5. Perbaikan
Perbaikan GAP Setelah Pembobotan Prioritas Keragaman Fitur Aplikasi OVO 1,43374 1 Kualitas Mesin EDC 1,28916 2 Keberhasilan Refund 1,06024 3 Kualitas Sistem Pembayaran 1,03615 4 Validitas Kode QR 1 5 Keakuratan Jumlah Saldo Transaksi 0,37349 6
Berdasarkan hasil klasifikasi atribut kebutuhan layanan merchant OVO pada pusat perbelanjaan di Kota Bandung dengan Model Kano, dapat diketahui bahwa dari 24 atribut, ditemukan bahwa: a. 6 atribut → Attractive (A)
b. 2 atribut → Indifferent (I)
c. 6 atribut → Must-be (M)
d. 10 atribut → One Dimensional (O)
Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan merchant a. Keandalan scan barcode (A)
b. Struk dari mesin EDC (A)
c. Ketanggapan customer service OVO (A)
d. Booth OVO (A)
e. Keseriusan pihak OVO menanggapi keluhan (A)
f. Kesungguhan customer service merespon keluhan (A)
g. Ketanggapan aplikasi OVO (O)
h. Keandalan sistem (O)
i. Keamanan saldo merchant (O)
j. Keamanan data transaksi (O)
k. Kecepatan transfer saldo merchant (O)
l. Kepuasan akan jaminan pelayanan (O)
m. Pihak OVO tidak pernah menahan saldo merchant (O)
n. Kecekatan laporan transaksi (O)
o. Kecepatan transaksi (O)

## Stefhanie Ancela Lahallo, Elmor Benedict Wagiu
p. Peningkatan pelanggan karena promo cashback (O)
q. Fitur aplikasi OVO (M)
r. Keakuratan jumlah saldo transaksi (M)
s. Kode QR (M)
t. Kepuasan akan kualitas sistem pembayaran (M)
u. Keberhasilan refund (M)
v. Mesin EDC (M)
Kategori Attractive (A), One Dimensional (O) dan Must-be (M) mempengaruhi tingkat kepuasan merchant. Dan yang menjadi standar pelayanan sesuai dengan keinginan merchant ada pada atribut kategori One Dimensional (O).
Strategi  yang  dapat  OVO  lakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  OVO  adalah dengan memberbaiki beberapa indikator, yakni:
a. Keragaman Fitur Aplikasi OVO
b. Kualitas Mesin EDC
c. Keberhasilan Refund
d. Kualitas Sistem Pembayaran
e. Validitas Kode QR
f. Keakuratan Jumlah Saldo Transaksi

## 4. KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  indikator-indikator  yang  mempengaruhi tingkat kepuasan merchant OVO terhadap kualitas layanan OVO, mengetahui standar pelayanan yang  sesuai  dengan  keinginan  merchant  OVO  dan  mengetahui  strategi  perbaikan  kualitas layanan  OVO  dengan  Model  Kano.  Penelitian  ini  diawali  dengan  survei  pendahuluan  untuk mengetahui  jumlah  merchant  OVO  pada  5  pusat  perbelanjaan  di  Kota  Bandung.  Lalu pengambilan data dilakukan dengan penyebaran data primer (kuisioner) ke merchant OVO pada 5 pusat perbelanjaan di Bandung.
Hasil  dari  penelitian,  layanan  yang  termasuk  dalam  kategori  Performance  Needs  (O), Basic  Needs  (M)  dan  Exciteement  Needs  (A)  mempengaruhi  tingkat  kepuasan.  Layanan  yang masuk  dalam  kategori  Performance  Needs  (O)  merupakan  standar  pelayanan  yang  sesuai dengan  keinginan  merchant  OVO.  Strategi  perbaikan  yang  perlu  OVO  lakukan  adalah melakukan  perbaikan  pada  keragaman  fitur  aplikasi  OVO,  kualitas  mesin  EDC,  keberhasilan refund, kualitas sistem pembayaran, validitas kode QR dan keakuratan jumlah saldo transaksi.

## 5. SARAN
Peneliti  berikutnya  dapat  memperluas  populasi  sehingga  dapat  mengambil  sampel dengan jumlah yang lebih besar. Peneliti berikutnya juga dapat mengambil responden dari sisi pengguna  OVO,  sehingga  ada  perbandingan  antara  tingkat  kepuasan  merchant  OVO  dan pengguna  OVO  terhadap  kualitas  layanan  OVO.  Serta  peneliti  berikutnya  dapat  melakukan analisis perbandingan menggunakan metode lain.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Anwar,  N.,  Mursityo,  Y.,  &  Rokhmawati,  R.  I.  (2019).  Analisis  Value  Terhadap  Minat Penggunaan  OVO  di  Malang  Raya  Menggunakan  Consumption  Value  Model. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi , 1 (2), 1336-1448.
[2]. Mustakim,  A.,  Anggraeni,  S.  K.,  &  Sirajuddin,  S.  (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan Dengan  Metode  KANO  Berdasarkan  Dimensi  SERVQUAL  Pada  PT.  AKR. Jurnal Teknik Industri Untirta .

## Analisa Tingkat Kepuasan Merchant OVO pada 5 Pusat Perbelanjaan di Kota Bandung
Berdasarkan Model Kano
[3]. Aprilania, A., & Irwan, L. N. (2019). Pengaruh Jumlah Kunjungan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara Terhadap Penerimaan Sektor Pariwisata di Kota Bandung Tahun 2003- 2017 (Doctoral dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas).
[4]. Rahmayuni,  I.,  Humaira,  H.,  &  Defni,  D.  (2016).  Pemanfaatan  Metode  Kano  Untuk Menilai  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Fungsionalitas  Sistem  Informasi Kepegawaian (Studi Kasus: AKNP Pelalawan). INOVTEK Polbeng-Seri Informatika , 1 (2), 133-139.
[5]. Muchamad  Sugarindra,  S.  T.  (2018).  Identifikasi  Kebutuhan  Fitur  Aplikasi  Modifikasi Mobil Dengan Menggunakan Model Kano.
[6]. Hilmansyah,  D.  (2016).  Integrasi  Metode  Service  Quality,  Kano  Model  dan  Quality Function Deployment untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Staf dan Komando Angkatan Laut. Jurnal Pertahanan & Bela Negara , 6 (1), 161-192.
[7]. Wijaya,  I.  G.  N.  S.,  &  Suwastika,  I.  W.  K.  (2017).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  E- Learning  Menggunakan  Metode  Kano. Jurnal  Sistem  dan  Informatika  (JSI) , 12 (1),  128- 138.
[8]. Suari,  H.  N.,  Wulandari,  S.,  &  Tripiawan,  W.  (2019).  Analisis  Kebutuhan  Siswa  Untuk Mengevaluasi  Layanan  Pendidikan  Di  Smk  Telkom  Bandung  Dengan  Menggunakan Metode Education Quality Integrasi Kano. eProceedings of Engineering , 6 (1), pp. 1635- 1643
[9]. Fatimatuzzahra, F., Mahbubah, N. A., & Pusporini, P. (2018). Analisa Kualitas Layanan Dengan  Model  Kano  Dan  Quality  Function  Deployment  (Qfd)  Pada  Jne  Express  (Studi Kasus: JNE Express, Cabang Gresik). MATRIK.
[10]. Algifari,  (2019).  Mengukur  Kualitas  Layanan  dengan  Indeks  Kepuasan,  Metode Importance- Performance  Analysis  (IPA),  dan  Model  Kano,  Yogyakarta  :  BPFE- Yogyakarta.
[11]. Maharani,  Y.,  Soedarsono,  W.K.,  Hanson  E.K.  (2011).  Place  Attachment  di  Pusat Perbelanjaan di Bandung. Studi Kasus: Bandung Indang Plaza (BIP), Bandung Supermal (BSM),  Cihampelas  Walk  (Ciwalk),  dan  Paris  Van  Java  (PVJ).  Prosiding  Seminar Nasional :  Life  Style  and Architecture.  SCAN#2  2011,  31  Mei  2011,  Teknik  Arsitektur Fakultas Teknik UAJY.
[12]. Muhson,  A.  (2006).  Teknik  analisis  kuantitatif. Universitas  Negeri  Yogyakarta. Yogyakarta .
[13]. Kuntoro,  W.,  &  Istiono,  W.  (2017).  Kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  di tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  Puskesmas  Kretek  Bantul  Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional , 2 (1), 140-147.
[14]. Irawan,  A.,  &  Komara,  E.  F.  (2017).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat Terhadap  Pelayanan  Pemerintahan  Kecamatan  Katapang  Kabupaten  Bandung. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen , 1 (2), 123-134.
[15]. Gaol,  A.  L.,  &  Hidayat,  K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Tingkat Kepuasan  Konsumen  Dan  Loyalitas  Konsumen  (Survei  pada  Mahasiswa  S1  Fakultas Ilmu  Administrasi  Tahun  Akademik  2012/2013  Universitas  Brawijaya  yang Menggunakan Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis , 38 (1), 125-132.
[16]. Widiyanti,  W.  (2020).  Pengaruh  Kemanfaatan,  Kemudahan  Penggunaan  dan  Promosi terhadap  Keputusan  Penggunaan  E-Wallet  OVO  di  Depok. Moneter-Jurnal  Akuntansi dan Keuangan , 7 (1), 54-68.
[17]. Ipsos,  "The  Evolution  of  The  Digital  Wallet:  Driving  The  Next  Wave  of  Growth,"  pp. 1-8, 2020.
[18]. Faqih, A. (2018). Kajian uang elektronik dalam perspektif undang-undang perlindungan konsumen  dan  Fikih  Syafi’iyah:  Studi  pada  aplikasi  OVO (Doctoral  dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim). p. 118
[19]. Mulyana,  A.,  &  Wijaya,  H.  (2018).  Perancangan  E-Payment  System  pada  E-Wallet Menggunakan Kode  QR  Berbasis  Android. Komputika:  Jurnal  Sistem  Komputer , 7 (2), 63-69.
[20]. Hutami,  L.  T.  H.,  Septyarini,  E.  (2019).  Intensi  penggunaan  electronic  wallet  generasi millenial  pada  tiga  startup  “unicorn”  indonesia  berdasarkan  modifikasi  tam.  Jurnal Manajemen, 8(2), 136-145.
[21]. Suh,  Y.,  Woo,  C.,  Koh,  J.,  &  Jeon,  J.  (2019).  Analysing  the  satisfaction  of  university– industry  cooperation  efforts  based  on  the  Kano  model:  A  Korean  case. Technological Forecasting and Social Change , 148 , 119740.
[22]. Yao, M. L., Chuang, M. C., & Hsu, C. C. (2018). The Kano model analysis of features for mobile security applications. Computers & Security , 78 , 336-346.
[23]. Asih,  E.  W.  (2016).  Penentuan  Atribut  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Menggunakan Integrasi Model Kano dan Six Sigma pada Koperasi Simpan Pinjam. no. 28, pp. 274-283.
[24]. Rotar,  L.  J.,  &  Kozar,  M.  (2017).  The  use  of  the  Kano  model  to  enhance  customer satisfaction. Organizacija , 50 (4), 339-351.
[25]. Fajriyati, S. M., & Moeliono, N. N. K. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model  Kano  (studi  Kasus  Pada PTRANS  Tahun  2018). eProceedings  of Management , 6 (1). pp. 904-911
[26]. Chen,  M.  C.,  Hsu,  C.  L.,  &  Lee,  L.  H.  (2020).  Investigating  pharmaceutical  logistics service  quality  with  refined  Kano's  model. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 57 , 102231. pp. 1-12.
[27]. Yanti,  F.,  &  Murni,  T.  (2019).  Integrasi  SERVQUAL  dan  Model  Kano  ke  dalam  QFD pada  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  Paket  Pos  di  PT.  Pos  Indonesia  Cabang Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 24 (3), 262-273.
[28]. Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Khannan, M. S. A. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Opsi , 12 (1), 1-11.
[29]. Ar-Robi, M. R., & Wibawa, B. M. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan dan Performa pada Merchant OVO di Surabaya. Jurnal sains dan seni ITS , 8 (1), 27-31.