## PERAN ROLE TALENT DALAM MENINGKATKAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN QUALITY SERVICE UNTUK MENCIPTAKAN KINERJA PERUSAHAAN

## FERY 1,2
SUWANDI NG

## FERDINANDUS SAMPE UNIVERSITAS ATMA JAYA MAKASSAR

## ABSTRACT
This  research  aims  is  to  investigate  soft  TQM,  hard  TQM  and  quality  service variables  have  mediating  effect  on  relationship  between  role  talent  and  firm performance.  This  research  conducted  using  sample  of  food  and  beverage companies  in  Makassar.  The  population  in  this  study  is  Manager  or  Director, Assistent Manager, Supervisor and Leader. This research indicates when Quality Service variable mediating the relationship between soft TQM, hard TQM to the firm performance, obtained results that soft TQM, hard TQM didn't have an indirect effect toward the firm performance or in the other words, quality service variable failed to function as intervening variable that mediate the influence of soft TQM, hard TQM to the firm performance, so it's a type of no mediation. For soft TQM, hard  TQM  variables  that  mediate  relationship  between  role  talent  with  quality service, it's a type of full mediation. So it can be concluded that role talent variable have an indirect efect toward the firm performance.
Keywords: Hard TQM, Performance, Quality Service, Role Talent, Soft TQM.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  apakah  variabel  soft  TQM,  hard TQM dan quality service  memediasi hubungan antara role talent dengan kinerja perusahaan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  sampel  perusahaan makanan dan minuman di Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah Manajer atau Direktur, Asisten Manajer, Supervisor dan Leader. Penelitian ini menunjukkan ketika variabel Quality Service memediasi hubungan antara soft TQM, hard TQM terhadap  kinerja  perusahaan,  diperoleh  hasil  bahwa  soft  TQM,  hard  TQM  tidak berpengaruh langsung terhadap kinerja perusahaan atau dengan kata lain variabel kualitas pelayanan gagal berfungsi sebagai variabel intervening yang memediasi pengaruh soft TQM, hard TQM terhadap kinerja perusahaan, sehingga merupakan jenis no  mediation .  Untuk  soft  TQM,  variabel  hard  TQM  memediasi  hubungan antara role talent dan kualitas layanan, merupakan jenis full mediation. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel role talent berpengaruh tidak langsung terhadap kinerja perusahaan.
Kata-kata Kunci: Hard TQM, Performance, Quality Service, Role Talent, Soft TQM.
Article Info:
Received 24 April 2021 │ Revised 30 July 2021 │ Accepted 05 August 2021
1 E-mail : baho_kf@yahoo.com
2 Correspondence Author

## 1. PENDAHULUAN
Makassar  telah  menjelma  menjadi  daerah  dengan  pertumbuhan  ekonomi yang  sangat  tinggi  (BPS,  2017).  Pertumbuhan  ekonomi  di  Makassar  Jauh  lebih baik dari pertumbuhan ekonomi secara nasional. Persentase Makassar sebesar 7,9% di bandingkan ekonomi secara nasional sebesar 5.02 %. Data statistik  dari badan pendapatan daerah dan kota Makassar  menunjukkan sampai tahun 2017 jumlah  restoran  yang  ada  di  Makassar  mencapai  250  perusahaan.  Jumlah  ini meningkat sebesar 20 % dari tahun-tahun sebelumnya.
Jumlah  cafe  dan  resto  yang  terus  bertumbuh  dan  berkembang  merupakan jenis  usaha  mikro  kecil  menengah  (UMKM).  Besar-kecilnya  ukuran  perusahaan UMKM setiap tahun  ada  puluhan  sampai  ratusan  restoran  yang  baru  di buka  di Makassar.  Walaupun  demikin  pada  saat  yang  bersamaan  juga    menyebabkan banyak  restoran  juga  ikut  tutup  dan  bahkan  ada  yang  melakukan  pergantian manajemen.  Seperti  Excelso  berubah  menjadi  D’Orbit,  Coffee  Toffee  berubah menjadi  Zodiac,  Bangi  Kopitiam  berubah  menjadi  Numericca,  Café  Pisa  yang berubah owner, Makassar Suki yang akhirnya tutup.
Penelitian  sehubungan  dengan  kinerja  bisnis  telah  banyak  di  lakukan  oleh peneliti (Abdallah, 2013; Cheng dan Choi, 2013; Jimenez dkk, 2015; Thai dan Jie, 2018). Bankeretal.(1998) kalau persaingan yang meningkat adalah dasar utama untuk memperbaharui fokus pada kualitas hari ini, maka penting untuk memahami bagaimana  keputusan  peningkatan  kualitas  perusahaan  terkait  dengan  pilihan tingkat kualitas pesaing dan tingkat intensitas persaingan antar perusahaan.
Penelitian-penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  TQM  dapat meningkatkan kinerja perusahaan (Goetsch dan Davis, 2013), akan tetapi terdapat beberapa inkonsistensi dalam penerapan TQM (Gangguli dan Roy, 2010; Umah dkk,  2013;  Thai  dkk.,  2014;  Gupta  dan  Singh,  2017;  Saleh  dkk,  2018).  Powell (1995)  perusahaan  yang  mengimplementasikan  teknik  TQM  tidak  memiliki pengaruh yang jelas dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Sulaeman (2013) menyatakan  bahwa  sulit  menentukan  hubungan  antara  TQM  dengan  kinerja perusahaan, Sulaeman (2013) juga menyatakan implementasi TQM tidak berhasil meningkatkan kinerja perusahaan. Hasil penelitian Ittner dan Larcker (1995) juga meneliti dampak TQM terhadap kinerja organisasi pada perusahaan manufaktur. Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  penerapan praktek TQM terhadap kinerja perusahaan.
Inkonsistensi  dari  hasil  penelitian  terdahulu  kemungkinan  disebabkan karena  adanya  faktor  lain  yang  ikut  mempengaruhi  penerapan  TQM  terhadap kinerja perusahaan. Wilkinson (1992) juga berpendapat bahwa TQM menyajikan dua sisi-mengacu pada sisi soft atau hard. Soft TQM berkembang dengan faktor sosial  dan  perilaku  (Kindsrὃm  dkk,  2013;  Lin  dkk,  2016),  dan  sisi hard  TQM berkembang dengan faktor teknis yang terkait dengan desain (Levine dan Toffel, 2010); Madanhire dan Mbohwa, 2016). Perbedaan antara kedua kelompok faktor tersebut  sulit  ditentukan  (Black  and  Porter,  1995).  Ini  adalah  karena  tidak  ada kesepakatan mengenai isinya (Zairi dan Alsughayir2011)
Baik  hard  TQM  maupun  soft  TQM  membutuhkan  pengembangan  sumber daya  manusia  agar  mampu  memberikan  pelayanan  yang  diinginkan  oleh perusahaan (Popescu dan Popescu 2015; Neubert dan Dyck, 2016). Keterlibatan, komitmen,  fokus  dan  peningkatan  pelayanan  pegawai  yang  berkelanjutan membutuhkan adanya role talent (Kaushik, 2015; Meira dkk, 2015; Nihal dan Sevil, 2015).  Role  talent  juga  ditemukan  memiliki  peran  dalam  pengendalian, pengembangan  dan  penjaminan  kualitas  (KantardJieva,  2015),  Oleh  sebab  itu,
hubungan antara role talent dengan TQM dan kinerja perlu penelitian yang lebih mendalam.
Penelitian  ini  merupakan  pengembangan  dari  beberapa  penelitian sebelumnya.  Peneliti  melihat  perlunya  pengembangan  konsep  TQM  pada perusahaan  food  &  beverage  dalam  konteks  budaya  Makassar  dengan membedakan TQM ke dalam soft TQM dan hard TQM. Soft TQM ini mempunyai wujud seperti employee involvement, employee commitment, customer focus, top management support, continuous improvement dimana masing-masing indicator menggambarkan  bagian  yang  di  kembangkan  oleh  perusahaan  secara  detail, sementara  hard  TQM  mempunyai  wujud  seperti  quality  control,  quality improvement,  quality  assurance,  technology  utilization,  planning  for  quality. Makassar dengan keragaman budaya dan selera baik dari aspek pegawai yang dimiliki  perusahaan  food  and  beverage  maupun  pelanggan  perusahaan- perusahaan tersebut.

## 2. LANDASAN TEORI
Teori yang mendasari penelitian ini adalah Efficiency-based View yang lebih sering dikenal Resource-based View (RBV). RBV dapat diartikan sebagai model berbasis  sumber  daya  yang fokus  pada  pengembangan  atau  perolehan sumber daya  dan  kapabilitas  berharga  yang  sulit  atau  tak  mungkin  ditiru  oleh  pesaing, Carrick, 2016). Gu dan Jung (2013) menegaskan bahwa sumber daya yang unik adalah  sumber  utama  keunggulan  kompetitif  dan  kinerja  perusahaan.  Sumber daya  yang  unik  harus  memiliki  empat  atribut:  berharga,  langka,  imitable  tidak sempurna, dan tidak disubstitusikan (Barney dkk, 2011).
Pada  tingkat  yang  paling  luas,  dua  penjelasan  tentang  mengapa  beberapa perusahaan  terus-menerus  mengungguli  perusahaan  lain  telah  dikembangkan dalam  literatur  (Chiarini,  2013;  Wang  dkk,  2016).  Pada  awalnya  diartikulasikan oleh Porter (1979, 1981) dan sangat mengacu pada paradigma structure-conduct- performance  (SCP),  dalam  ekonomi  organisasi  industri.  Penjelasan  ini  berfokus pada  dampak  yang  dimiliki  oleh  kekuatan  pasar  sebuah  perusahaan  terhadap kemampuan perusahaan untuk menaikkan harga di atas tingkat persaingan (Hung dkk,  2016;  Kabue  dan  Kilika,  2016).  Jika  masuk ke  industri  dimana  perusahaan yang  menjalankan  kekuatan  pasar  dibatasi  oleh  berbagai  hambatan,  maka perbedaan kinerja ini bisa bertahan. (Pollifroni, 2014).
Penjelasan  kedua  mengapa  perusahaan  yang  berfokus  pada  kinerja  efektif dan  efisien  dapat  secara  terus-menerus  mengungguli  perusahaan  lain  yang kurang  berfokus  terutama  pada  struktur  industri  dan  kekuatan  pasar,  dan  lebih banyak  lagi  pada  kemampuan  diferensial  dalam  menanggapi  kebutuhan pelanggan  (Anderson  dkk,  1994;  Durst  dan  Edwardsson,  2012;  Akyuz,  2015). Penjelasan  ini  sangat  menarik  pada  teori  harga  neoklasik  (Foss  dan  Knudsen 2003)  yang  mengemukakan  jika  menerapkan  harga  jual  yang  mahal  untuk perusahaan yang kurang efisien dan efektif di perbandingkan dengan perusahaan yang lebih efisien dan perusahaan yang efektif, hasilnya memperlihatkan bahwa kinerja  superior  dari  perusahaan  yang  lebih  efisien  dan  lebih  efektif  yang  dapat bertahan (Rumelt 1984).
Goal  setting  theory merupakan  salah  satu  bagian  dari  teori  motivasi  yang dikemukakan oleh Edwin Locke pada tahun 1978. Goal setting theory didasarkan pada bukti yang berasumsi bahwa sasaran (ide-ide akan masa depan; keadaan yang  diinginkan)  memainkan  peran  penting  dalam  bertindak  (Locke  dan  Wild,
2014).  Teori  penetapan  tujuan  yaitu  model  individual  yang  menginginkan  untuk memiliki  tujuan,  memilih  tujuan  dan  menjadi  termotivasi  untuk  mencapai  tujuan- tujuan  (Locke  dan  Latham,  2013).  Teori  ini  juga  menyatakan  bahwa  perilaku individu diatur oleh ide (pemikiran) dan niat seseorang. Sasaran dapat dipandang sebagai  tujuan  atau  tingkat  kerja  yang  ingin  dicapai  oleh  individu  (Rahman  dan Ballock,  2015).  Jika  seorang  individu  berkomitmen  untuk  mencapai  tujuannya, maka hal ini akan mempengaruhi tindakannya dan mempengaruhi konsenkuensi kinerjanya.
Teori  ini juga  menjelaskan  bahwa  penetapan tujuan  yang menantang (sulit) dan  dapat  diukur  hasilnya  akan  dapat  meningkatkan  kinerja  (Izogo  dan  Ogba, 2015), yang diikuti dengan kemampuan dan keterampilan kerja (Aagja dan Garg, 2010; Kim dkk, 2012). Berdasarkan uraian di atas, maka diasumsikan bahwa untuk mencapai  kinerja  yang  optimal  harus  ada  kesesuaian  tujuan  individu  dan perusahaan,  dengan  menggunakan  pendekatan  goal  setting  theory,  kinerja pegawai  yang  baik  dalam  menyelanggarakan  pelayanan  diidentikkan  sebagai tujuannya (Zhang  dkk,  2018).  Menurut teori  ini  “salah  satu  karakteristik perilaku yang mempunyai tujuan yang umum diamati ialah bahwa perilaku tersebut terus berlangsung  sampai  perilaku  itu  mencapai  penyelesaiannya  (,  sekali  seseorang mulai sesuatu (seperti suatu pekerjaan, sebuah proyek baru), ia terus mendesak sampai  tujuan  tercapai.  Proses  penetapan  tujuan  (goal  setting)  dapat  dilakukan berdasarkan keinginan sendiri/diwajibkan oleh perusahaan sebagai satu kebijakan (Wangmuba dalam Ramandei, 2009). Goal setting theory menjelaskan hubungan antara  tujuan  yang  ditetapkan  dengan  kinerja  (Edwina  dan  Augustine,  2013). Konsep  dasar  teori  ini  adalah  seseorang  yang  memahami  tujuan  (apa  yang diharapkan perusahaan kepadanya) akan mempengaruhi perilaku kerjanya .
Teori  penetapan  tujuan  terkait  dengan  teori  aspirasi  (Locke  dan  Latham,
2013). Keduanya berdasarkan pada medan teori Lewin,  di mana model individu ingin memiliki tujuan dan termotivasi untuk mencapai tujuan tersebut (Locke dan Latham,  2002)).  Kedua  teori  berasumsi  bahwa  penentu  utama  pilihan  tujuan individu  adalah  kinerja  masa  lalu  dan  kemampuan  mereka  (Li  dkk,  2018).  Teori penetapan  tujuan  mengasumsikan  bahwa  tujuan  yang  dipilih  secara  sadar  oleh seorang individu mempengaruhi motivasi oleh salah satu dari empat mekanisme, tujuan membangkitkan upaya untuk mencapai tujuan, sasaran perhatian langsung dan  upaya  menuju  tujuan,  tujuan  meningkatkan  ketekunan  upaya,  dan  tujuan mempengaruhi tindakan secara tidak langsung dengan mengarahkan ke gairah, penemuan, dan / atau penggunaan pengetahuan yang relevan dengan tugas dan strategi (Locke & Latham, 2002; Mitchell & Daniels, 2003; Pinder, 1998).
Ada  lima  unsur  dalam  goal  setting  theory  yaitu  kejelasan  tujuan,  tingkat tantangan, komitmen dari karyawan, umpan balik dan kerumitan tugas (Locke dan Latham, 2013).  Tujuan harus jelas terukur, tidak ambigu, dan ada jangka waktu tertentu  yang  ditetapkan  untuk  penyelesaian  tugas  (Sadikoglu  dan  Zahir,  2010; Talib dan Qureshi, 2011). Manfaatnya ketika ada sedikit kesalahpahaman dalam perilaku maka orang masih akan tetap menghargai atau toleran (Yeh, 2005; Wu, 2014).  Orang  tahu  apa  yang  diharapkan,  dan  orang  dapat  menggunakan  hasil spesifik sebagai sumber motivasi.
Service  quality penting  dalam  pengembangan  ekonomi  dunia  dalam  hal kontribusi PDB, dan pekerjaannya (Valmohannadi, 2011; Wang dkk, 2012; Verma dan  Duggal,  2015;  Setiawan  &  Daromes  (2019).  Efektivitas  pelayanan  juga diterima  secara  luas  dalam  konteks  dengan  kualitasnya  (Vanichichai  dan  Igel, 2011). Manajemen mutu dalam industri jasa telah menjadi tren dan upaya baru-
baru  ini  masih  berjalan  telah  membantu  pencapaian  keberhasilan  di  banyak industri dan penghargaan (; Kostogryzow dkk, 2012). Popularitasnya, sifat multi- arah,  dan  terus-menerus  meningkatnya  keberhasilan  praktik  manajemen  mutu telah menciptakan esensi kepentingan peneliti akademis (Lewis, 2006; Lepmets dkk,  2012).  Banyak  penelitian  telah  melakukan manajemen kualitas  total  (TQM) dan biasanya terbatas pada industri manufaktur (Cheng dan Choi, 2010; Christian dkk,  2011).  Literatur  baru  mengungkapkan  bahwa  studi  di  industri  jasa  telah berfokus pada layanan tertentu dengan konteks seperti rumah sakit (Duggirala et al ., 2008; Warddhani et al ., 2009; Collings dkk, 2011) Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik.  Pelayanan  merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi  tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri.  Kotler  (2002)  juga mengatakan  bahwa  perilaku  tersebut  dapat  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  (Pantouvakis  dan  Psomas,  2016)  serta pembelian ulang yang lebih sering
Service quality hampir tidak mungkin untuk menyediakan pelanggan dengan layanan  bebas  cacat  (Padma  dkk,  2012).  Kemungkinan  kegagalan  layanan meningkat dimana proses pemberian layanan berlangsung lama dan sering ada kontak  antara  pelanggan  dan  karyawan  (Parves  dan  Wong,  2014).  Saat  terjadi kegagalan  layanan,  perilaku  karyawan  untuk  menyelesaikannya  selama pertemuan  layanan  sangat  penting  (Sadikoglu  dan  Olcay,  2014).  Menurut Grönroos  (1988),  pemulihan  layanan  mengacu  pada  tindakan  perbaikan  yang dilakukan  oleh  penyedia  layanan  dalam  upaya  untuk  mengatasi  kegagalan layanan. Jika berhasil diselesaikan secara efektif, kegagalan layanan bisa masuk fakta  memperkuat  loyalitas  pelanggan  (HMagniniet et al .,  2007;  Spreng et  al., 1995). Banyak peneliti telah mengamati keberadaan paradoks pemulihan layanan, situasi  di  mana  kepuasan  pelanggan  'pulih'  mungkin  melebihi  pelanggan  yang belum  mengalami  kegagalan  dengan  layanan  awal  Berbasis  pada  tinjauan literatur,  paradoks  pemulihan  secara  teoritis  didukung  oleh  harapan disconfirmation paradigma (Oliver, 1993), teori naskah (Bateson, 2002), dan teori komitmen-kepercayaan (Morgan dan Hunt, 1994).
Kinerja pegawai ditentukan oleh bakat, pengetahuan dan ketrampilan. Bakat adalah pola pikir, perasaan atau perilaku alami yang kita miliki (Hirogaki, 2014). Pengetahuan adalah fakta-fakta dan pelajaran yang diperoleh oleh pegawai dalam bekerja (Abdulah dan Tari, 2012; Gede dkk, 2015). Sedangkan ketrampilan adalah hal-hal atau langkah-langkah yang dikuasai pegawai karena latihan atau dilakukan secara  terus  menerus  (Al-Khalili  dan  Subari,  2014).  Bakat  adalah  sesuatu  yang sudah dibawa sejak lahir dan merupakan anugerah Pencipta.
Istilah  talenta  (talent)  merujuk  pada  potensi  atau  individu  yang  membawa pengaruh  siginifikan  terhadap  kinerja  perusahaan.  Avedon  dan  Scholes  (2010) menyebut  talent  sebagai  sekumpulan  individu  dengan  potensi  unggul  untuk mencapai  posisi  puncak  pada  organisasi.  Kumpulan  talenta  merupakan perpaduan  rangkai  proses  dari  perencanaan  tenaga  kerja,  rekruitmen, pengelolaan,  hingga  pengimbalan  terhadap  karyawan  dengan  berorientasi  pada suatu  tujuan  (Balck  dan  Porter,  2016;  Brulhart  dkk,  2017).  Talent  management
berfokus  sangat  luas  dengan  mempersiapkan  dan  mengembangkan  karyawan yang tepat pada pekerjaan.
Total  Quality  Management menggambarkan  penekanan  kualitas  yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen (Calvo-Mora dkk,  2014).  TQM  menekankan  pada  komitmen  manajemen  untuk  memiliki keinginan  yang  berkesinambungan  bagi  perusahaan  untuk  mencapai kesempurnaan  di  segala  aspek  barang  dan  jasa  yang  penting  bagi  konsumen (Carmona dkk, 2011). Smith dan Lewis (1997) dalam Mardiyah dan Listianingsih (2005)  menjelaskan  keefektifan  TQM  didasarkan  empatprinsip,  kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan, menyatakan dengan fakta, dan menghargai karyawan.
Kinerja  perusahaan  merupakan  kinerja  para  individu  dalam  kegiatan perusahaan  (Andronicianu,  2017;  Albuhisi  dan  Abdallah,  2018).  Kinerja perusahaan  memperlihatkan  gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian  seorang individu  dalam  melaksanakan  fungsi-fungsi  perusahaan  (Bell  dan  Dyck,  2012). Kinerja (Performance) adalah hasil kerja yang bisa dicapai oleh seseorang atau sekelompok  orang  dalam  suatu  perusahaan,  sesuai  dengan  wewenang  dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan  secara  legal,  tidak  melanggar  hukum  dan  sesuai  dengan  moral maupun etika, Nurfitriana (2005).
Kinerja perusahaan adalah seberapa efektif dan efisien manajer telah bekerja untuk  mencapai  tujuan  perusahaan,.  inerja  dapat  berupa  penampilan  kerja perorangan maupun kelompok (Pattanayak dan Maddulety, 2013; Pollifroni, 2014, Arviana,  Daromes,    &  Kampo  (2021).  Kinerja  perusahaan  merupakan  hasil interaksi yang kompleks dan kinerja sejumlah individu dalam perusahaan.
Sistem  pengukuran  kinerja  diharapkan  akan  mempengaruhi  hasil  kerja  dari manajer  yang  dalam  hal  ini  adalah  kinerja  perusahaan  (Cronholm  dan Salomonson, 2014; Prakash, 2018). Seseorang yang memegang posisi manager diharapkan  mampu  menghasilkan  suatu  kinerja  perusahaan  yang  tinggi  (Cheng dan Choi, 2013).
Pergantian  manajemen  dalam  sebuah  perusahaan  biasanya  diikuti  dengan perubahan manager. Sistem manajemen mutu merupakan sebuah cara baru untuk mengelola  sumber  daya  manusia  (Pantouvakis  &  Psomas,  2016).  Berdasarkan teori  RBV,  Gu  dan  Jung  (2013)  menegaskan,  RBV  berpendapat  bahwa sumber daya  yang  unik  adalah  sumber  utama  keunggulan  kompetitif  dan  kinerja organisasi. Sumber daya yang unik harus memiliki empat atribut: berharga, langka, imitable tidak sempurna, dan tidak disubstitusikan. Tren HRM terkini, membahas tentang role  talent manusia  yang  mengacu  pada  rekomendasi  di  atas  dan memberikan dasar yang sangat baik untuk menganalisis bagaimana pengenalan filosofi  sumber  daya  manusia  baru,  yang  ditekankan  gagasan talent, mempengaruhi  cara  penyebaran  logika  TQM  dapat  meningkatkan  kinerja perusahaan bisnis. Bidang HRM, fokus pada orang-orang berbakat telah menjadi topik  diskusi  yang  menonjol  di  kalangan  ilmuwan  (Gallardo-Gallardo,  Dries,  & Gonza'lez-Cruz, 2013)
Manajemen  baru  akan  menerapkan  TQM  dalam  kebijakan-kebijakan perusahaan  selanjutnya,  TQM  berhubungan  positif  dengan  kinerja  perusahaan secara individual. Pakdil (2010) menemukan beberapa indikator kinerja beberapa perusahaan yang efektif memiliki perbedaan yang signifikan setelah mereka mulai menerapkan praktik TQM. Bahkan, Mehra dan Ranganathan (2008), dalam meta- analisis yang mewakili berbagai sektor industri, menyimpulkan bahwa penerapan
program  TQM  memiliki  dampak  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan peningkatan kinerja seluruh organisasi.
Rahman dan Bullock (2005) menyatakan bahwa untuk faktor TQM yang sulit untuk berkontribusi kinerja organisasi, dukungan elemen soft TQM sangat penting. Gagasan  ini  tampaknya  didukung  oleh  Fotopoulos  dan  Psomas  (2009),  yang menemukan  Hasil  manajemen  mutu  dan  posisi  pasar  perusahaan  terutama dipengaruhi oleh faktor soft TQM dan kemudian oleh faktor hard TQM . Namun, sistem  TQM  tidak  selalu  dipahami  sebagai  pendekatan  holistik  yang  seluruh perusahaan  harus  dilibatkan  dan  bersedia  untuk  berubah  dan  memberdayakan karyawannya. Lewis, Pun dan Lalla (2006) menemukan bahwa UMKM di Australia, faktor soft  TQM diterapkan  pada tingkat  yang  lebih  rendah  daripada faktor hard TQM .  Hasil  ini  menyiratkan  bahwa  faktor  soft  TQM  harus  dipromosikan  lebih banyak di kalangan manajer jika menginginkan kinerja meningkat
Manajemen baru juga akan melakukan perubahan dalam hal service quality (Lepmets dkk, 2012). Service quality dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono,  2007). Berdasarkan  teori  BRV  (Bain 1956).  penjelasan  ini  berfokus  pada  dampak  yang  dimiliki  oleh  kekuatan  pasar sebuah perusahaan terhadap kemampuan perusahaan untuk menaikkan harga di atas  tingkat  persaingan quality s ervice dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan. Quality service yang  berjalan  dengan  maksimal  akan  membuat  kepuasan  pelanggan  terbentuk sendiri.yang pada akhirnya akan membentuk peningkatan kinerja perusahaan.
Hipotesis berikut ini diturunkan:
H1: Role talent memiliki pengaruh terhadap soft TQM H2: Role talent memiliki pengaruh terhadap hard TQM H3: Soft TQM memiliki pengaruh terhadap quality service H4: Hard TQM memiliki pengaruh terhadap quality service H5: Role talent memiliki pengaruh terhadap quality service H6: Soft TQM memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan H7: Hard TQM memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan H8: Quality service memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan H9: Soft TQM memediasi pengaruh role talent terhadap quality service H10: Hard TQM memediasi pengaruh role talent terhadap quality service H11: Quality Service memediasi pengaruh role talent terhadap kinerja perusahaan H12: Quality Service memediasi pengaruh soft TQM terhadap kinerja perusahaan H13 : Quality Service memediasi pengaruh hard TQM terhadap kinerja perusahaan

## 3. METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  perusahaan food  and  beverage di Makassar.  Sampel  penelitian  ini  adalah manager,  direktur,  asis  manager, leaderdan  SPV .  Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer,  yaitu  data  dikumpulkan  oleh  peneliti  dari  para manager,  direktur,  asis manager,  leaderdan  SPV ,  yang  menjadi  objek  penelitian  dalam  penelitian  ini terdapat  43  item  pertanyaan  yang  diajukan  pada  kuesioner  yang  disebarkan. Kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  terdiri  atas  pembagian  6  item pertanyaan mengenai role talent menggunakan instrument yang di kembangkan dari  penelitian  (Honarpour  and  Jusoh  and  Long,  2015),  5  item  pertanyaan
mengenai soft  TQM menggunakan  instrumen  yang  dikembangkan  oleh  oleh Calvo-Mora et  al. (2013),  9  item  pertanyaan  berhubungan  tentang hard  TQM menggunakan instrument yang dikembangkan oleh oleh Calvo-Mora et al. (2013) 16  item  pertanyaan  tentang quality  service menggunakan  instrument  yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990), Bitner and Dwayne (2009), 7 butir pertanyaan tentang kinerja perusahaan menggunakan instrument yang di kembangkan oleh Van de Ven dan Ferry (1980).
Data dan informasi dalam penelitian diperoleh dengan menggunakan metode survey yaitu  data  diperoleh  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  dibagikan secara  langsung  ( Personality  Administered  Questionnaires )  kepada manager, direktur,  asis  manager,  leaderdan  SPV .  Pertanyaan  yang  disajikan  dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup dengan menggunakan 5 point skala Likert . Kuesioner didistribusikan sebanyak 200eksemplar yang terdiri dari 75 perusahaan food and beverage yang ada di makassar

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## Sampel dan Tingkat Pengembalian Sampel
Kuesioner yang dikirim sejumlah 200 eksemplar dan kuesioner yang direspon sejumlah 130 eksemplar, sehingga presentase sebesar 65%, hanya 100 data dari seluruh responden yang bisa di pakai, 30 lainnya rusak sehingga tidak bisa di pakai

## Statistik Deskriptif: Karakteristik Responden
Berdasarkan data yang terkumpul dari 160 responden, Jumlah responden pria adalah  sebesar  60%  dan  wanita  sebesar  40%.Responden  yang  merupakan manajer dan owner adalah sebesar 18%, yang merupakan ass manajer sebesar 6%, yang merupakan superviser sebesar 35%, yang merupakan leader sebesar 41%. Jumlah  responden  pria  adalah  sebesar  63%  dan  wanita  sebesar 37%.Responden yang merupakan manajer dan owner adalah sebesar 18%, yang merupakan ass manajer sebesar 6%, yang merupakan superviser sebesar 46%, yang merupakan leader sebesar 30%.
Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Tabel 1. Statistik Deskriptif Variabel Kisaran Teoritik Kisaran Aktual Mean Standar Deviasi Role Talent (RT) 6-30 15-30 23,40 4,406 Soft Total Quality Management (SFTQM) 5-30 10-25 19,26 3,575 Hard Total Quality Management (HdTQM) 9-45 23-45 3,250 7,260
Quality Service (QS) 16-90 45-80 64,33 9,986 Kinerja (KP) 7-35 15-35 27,99 4,808
Pada tabel 1 item variabel role talent (RT) memiliki kisaran aktual sebesar 15- 30  dengan  mean  sebesar  23,40  dan  sandar  deviasi  sebesar  4,406.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  responden  menjawab  cenderung  setuju  hingga  sangat setuju mengenai role talent. Artinya, tingkat partisipasi responden dalam memiliki role talent cenderung baik.
Pada tabel 1 item variabel soft TQM (SfTQM) memiliki kisaran aktual sebesar 10-25  dengan  mean  sebesar  19,26  dan  standar  deviasi  sebesar  3,575.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  responden  menjawab  cenderung  setuju  mengenai penerapan  TQM.  Artinya  bahwa  menurut  responden  penerapan  TQM  harus dilakukan
Pada  tabel  1  item  variabel hard  TQM (HdTQM)  memiliki  kisaran  aktual sebesar 1-5 dengan mean sebesar 23,45 dan standar deviasi sebesar 3,250. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menjawab cenderung  cukup tinggi. Artinya, responden menjawab pentingnya pembagian TQM.
Pada tabel 1 item variabel quality service (QS) memiliki kisaran aktual sebesar 45-80  dengan  mean  sebesar  64,33  dan  standar  deviasi  sebesar  9,986.  Hal  ini mengindikasikan bahwa responden menjawab cenderung  cukup tinggi. Artinya, responden menginginkan adanya peningkatan dalam hal quality service.
Pada  tabel  1  item  variabel  Kinerja  perusahaan  (KP)  memiliki  kisaran  aktual sebesar 15-35 dengan mean sebesar  27,99  dan standar deviasi sebesar 4,808. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menjawab cenderung diatas rata-rata mengenai  kinerja  perusahaan.  Artinya  bahwa  responden  menilai  tingkat  kinerja perusahaan telah cukup baik.
Hasil Analisis Jalur
Tabel 2. Koefisien Jalur Model Struktural
Variabel Exogenous Variabel Endogenous Koefisien Standardize d Beta Sig. Ket. Role Talent (RT) Soft Total Quality Management (SfTQM) 0,373 0,000 Signifikan Role Talent (RT) Hard Total Quality Management (HdTQM) 0,298 0,003 Signifikan Role Talent (RT) Quality Service (QS) 0,046 0,284 Tidak Signifikan
Variabel Exogenous Variabel Endogenous Koefisien Standardize d Beta Sig. Ket. Soft Total Quality Management(SfTQM) 0,441 0,000 Signifikan Hard Total Quality Management (HdTQM) 0,520 0,000 Signifikan Soft Total Quality Management (SfTQM) Kinerja Organisasi (KP) 0,189 0,644 Tidak Signifikan Hard Total Quality Management(HdTQM) 0,540 0,002 Signifikan Quality Service (QS) -0,096 0,236 Tidak Signifikan

## Sumber: Data Olahan (2018)
Role Talent dan Soft Total Quality Management Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  2,  diketahui  bahwa role  talent berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap soft  total  Quality  Management (SfTQM)  dengan  koefisien  sebesar  0,373  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,000  < 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin baik penerapan role talent maka softTQM akan meningkat. Sumber daya manusia yang baik dan unik harus mempunyai kelebihan dan  keunikan,  seperti  halnya  memiliki  pemahaman  dan  kemampuan  melayani yang memadai di bidang food and beverage memiliki kemampuan menyelesaikan masalah, bahkan sanggup mendesain sebuah system dari pemahamannya atas aktivitas  usaha.  Pengetahuan  yang  memadai  ini  mencakup  membuat  desain makanan dan minuman agar lebih tampilan dan aroma yang berbeda dengan yang ada  pasar,  membawa  ciri  khas  perusahaan  yang  dapat  dengan  mudah  di  ingat konsumen.
Perusahaan  dikatakan  memiliki  sumber  daya  yang  memiliki  kelebihan  dan keunikan, apabila sumber daya itu sifatnya sulit untuk di prediksi bahkan untuk di tiru  oleh  competitor  lainnya  tetapi  sesuai  dengan  prinsp-prinsip  etika  sehingga dapat mencerminkan budaya perusahaan yang baik. Sifatnya yang unik membuat seseorang  ketika  menyelesaikan  suatu  masalah  dapat  lebih  tenang, memperhatikan  situasi  sekeliling  sebelum  mengambil  keputusan.  Karyawan seperti  ini  yang  akan  menjadi  pembeda  dalam  hal  pelayanan  di  banding perusahaan lainnya.
Hasil  penelitian  ini  juga  mengindikasikan  bahwa  perusahaan  yang  mampu membuat karyawannya berfokus pada bakat untuk menunjukkan keunikan dirinya dalam melaksanakan pekerjaannya akan menjadi penentu terbentuknya kualitas
soft TQM yang lebih tinggi. Temuan penelitian ini konsisten dengan teori RBV yang menyatakan  bahwa  sumber  daya  yang  unik  adalah  sumber  utama  keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan (Gu dan Jung, 2013). Hasil Penelitian ini juga sejalan dengan goal setting theory yang menyatakan bahwa peningkatan  tujuan perusahaan dapat di capai dengan mengembangkan visi,  misi  serta  prinsip-prinsip  etika  sebagai  model  referensi  dari  suatu  budaya perusahaan  yang  baik,  kemudian  para  pemimpin  secara  pribadi  melibatkan  diri mereka untuk menjamin pengembangan pengenalan dan perbaikan berkelanjutan dari system manajemen organisasi untuk mendorong perubahan dalam organisasi untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  (Mahenoko,  2011) dan  Calvo-Mora et  al. (2013). Goal setting theory menyatakan tujuan atau sasaran yang telah ditetapkan memotivasi  seseorang  untuk  mencapai  tujuan  tersebut.  Ketika  seseorang termotivasi untuk mencapai tujuan atau sasaran maka mereka akan bergerak ke arah pencapaian
Role Talent dan Hard Total Quality Management Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  2,  diketahui  bahwa role  talent berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap hard  total  Quality  Management (HdTQM)  dengan  koefisien  sebesar  0,298  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,003 < 0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik  penerapan role  talent maka hardTQM akan  meningkat.  Berbicara  tentang  teknologi  maka  kita  sering  berhubungan dengan  aspek  strategi.  Kebijakan,  strategi  di  dasarkan  untuk  pemenuhan kebutuhan  saat  ini,  masa  depan  serta  harapan  dari  kepentingan  kelompok. Menjadi  unik  dalam  hal  teknologi  menjadikan  perusahaan  sulit  untuk  di  ikuti perkembangannya oleh pesaing-pesaing. Perkembangan teknologi informasi yang memadai  selalu  selangkah  lebih  maju.  Focus  pada  teknologi  informasi  dengan orang-orang  unik  dan  berbakat  yang  menjalankan  membuat  organisasi  dapat mencapai profit yang bagus.  Strategi mengenai program pelatihan harus selalu di komunikasikan,  kemudian  di  sebarkan  melalui  skema  sumber  daya  manusia, sambil mencari hal baru tentang informasi terkini melalui media social. Hal ini dapat difokuskan pada pertimbangan strategis perusahaan ketika mengembangkan dan menggunakan  “skills  or  knowledge  sets”  yang  terdiri  atas  sistim  informasi perusahaan (Quinn dan Hilmer dalam Roy dan Aubert, 1999).
Setiap  karyawan  memiliki  bakat  dan  pengalaman  dalam  bidang  pelayanan. Karyawan  harus  bisa  berbagi  mengenai  pengetahuan  dan  pengalaman  yang  di ketahui dan di mengerti sehingga akan dapat membentuk penggunaan teknologi sehingga  mudah  dalam  menjalankan  operasi  perusahaan.  Kemampuan  dan pengetahuan  karyawan  tentang food  and  beverage akan  membuat  perusahaan menggunakan peralatan makan dan minum yang unik karena strategi perusahaan mengenai tampilan bentuk makanan dan minuman senantiasa dikembangkan di tinjau dan akan di perbaharui secara bersambung, agar dapat menarik perhatian pelanggan sebagai bagian dari strategi untuk meningkatkan penjualannya. Penggunaan  peralatan  yang  unik  ini  harus  di  dukung  keahlian  yang  baik. Keahlian yang baik ketika seorang karyawan mengerti dan mengenal bagaimana memperlakukan  alat  itu  sesuai  dengan  kebutuhan.  Karyawan  yang  baik  harus memiliki  pengetahuan  tentang  makanan  dan  minuman  supaya  dapat menggunakan  peralatan  yang  unik  ini  sehingga  dapat  mendukung  strategi perusahaan untuk membentuk citra perusahaan di mata pelanggan dalam upaya bisa bersaing di pasar yang semakin kompetitif.
Penelitian ini sejalan dengan RBV theory yang menjelaskan bahwa keunikan pada  setiap  perusahaan  merupakan  asset  yang  sulit  di  tiru  sehingga  dapat membuat  perusahaan  mampu  bersaing  di  pasar  yang  semakin  kompetitif. Keunikan  pada  alat  makan  membuat  perusahaan  selangkah  lebih  maju  di bandingkan  pesaing.  Keunikan  pada  tampilan  makanan  dan  minuman  serta kemampuan  untuk  menguasai  dan  menggunakan  teknologi  lainnya  menjadikan perusahaan memiliki asset yang banyak dan langka serta sulit untuk di tiru oleh pesaing pada pasar yang terbentuk.

## Soft Total Quality Management dan Quality Service
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 2 diketahui bahwa soft total Quality Management (SfTQM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap quality service (QS) dengan koefisien sebesar 0,441 dengan tingkat signifikansi = 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin baik penerapan soft TQM maka quality service akan meningkat.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  juga mendukung hubungan positif antara TQM dan SQ. Penelitian ini mengindikasikan bahwa proses pembentukan soft TQM dengan membuat perubahan bahwa para pemimpin berinteraksi dengan customer, rekanan kerja eksternal dan para wakil masyarakat telah berhasil di tingkatkan demi mencapai pelayanan yang lebih baik. Karyawan  melakukan  perubahan  dengan  sanggup  membentuk  budaya perusahaan dimana para karyawan membelikan nilai struk tagihan sesuai produk yang di pesan. Pesanan konsumen di buat tepat waktu sehingga dengan kualitas pelayanan  yang  berhasil  di  bentuk  membuat  pelanggan  selau  kembali  pada perusahaan.
TQM dipandang sebagai serangkaian proses manajemen dan kontrol yang luas yang  dirancang  untuk  memfokuskan  secara  keseluruhan  organisasi  dan  semua karyawannya  untuk  menyediakan  produk  atau  layanan  yang  melakukan  yang terbaik  pekerjaan  memuaskan  pelanggan  (Talha,  2004).  Karena  semakin pentingnya  kesadaran  kualitas,  konsep  TQM  tidak  lagi  terbatas  pada  sektor manufaktur, melainkan diterapkan secara luas ke sektor jasa juga (Ooi et al., 2011; Samat dkk., 2006; Saravanan dan Rao, 2006).
Soft  TQM yang  dikerjakan  sesuai  dengan  peraturan  perusahaan  akan  bisa membentuk kualita pelayanan. Kualitas layanan yang sangat baik diinginkan oleh perusahaan untuk menarik pelanggan, memuaskan mereka dan di harapkan untuk masa depan. Berbicara masalah masa depan maka berhubngan dengan kinerja perusahaan, hal ini sesuai dengan teori goal setting di mana organisasi merancang tujuan untuk di capai pada masa akan datang.

## Hard Total Quality Management dan Quality Service
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 2, diketahui bahwa hard total Quality Management (HdTQM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap quality service (QS) dengan koefisien sebesar 0,520 dengan tingkat signifikansi = 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin baik penerapan hard TQM maka quality service akan meningkat.  Peningkatan  penggunaan  teknologi  membuat  kualitas  pelayanan meningkat.  Penggunaan  teknologi  oleh  organisasi  merupakan  wujud  bahwa perusahaan  memiliki  sesuatu  yang  tidak  dimiliki  perusahaan  lain.  Perusahaan yang menerapkan teknologi yang berkualitas menjadi diuntungkan dari investasi ini (Lederer dan Rhee, 1995). Perusahaan yang berinvestasi lebih dalam teknologi terkait  kualitas memberikan  produk  yang  lebih  baik,  harga  yang  lebih tinggi  dan harga  menghasilkan  laba  lebih tinggi  daripada saingan. Manfaat  kualitas,  biaya,
dan  laba  perusahaan  bertekun  di  masa  depan  dan  nilai  perusahaan  meningkat ketika kepuasan pelanggan diterapkan sebagai sebuah tujuan (Lederer dan Rhee, 1995).
Tekologi  informasi  menjadi  strategi  baru  dalam  perusahaan  makanan  dan minuman. Penggunan teknologi dapat menjadi asset berharga untuk perusahaan. Penggunaan peralatan makan dan minum yang uik merupakan salah satu bentuk teknologi.  Menguasai  dan  meningkatkan  peralatan cutleries dapat  menambah asset  perusahaan  sehingga  sulit  untuk  di  tiru  perusaaan  lain.  Peningkatan  ini sejalan  dengan theory  RBV  dimana  sebagai model  berbasis  sumber  daya  yang fokus pada pengembangan atau perolehan sumber daya dan kapabilitas berharga yang sulit atau tak mungkin ditiru oleh pesaing.
Kebijakan  perusahaan  senantiasa  di  buat  untuk  kebutuhan  berdasarkan kebutuhan sekarang dan masa akan datang . Sasaran kebutuhan dapat dipandang sebagai  tujuan  atau  tingkat  kerja  yang  ingin  dicapai  oleh  individu,  jika  seorang individu berkomitmen untuk mencapai tujuannya, maka hal ini akan mempengaruhi tindakannya  dan  mempengaruhi  konsenkuensi  kinerjanya.  Rencana  strategis TQM menangkap visi dan nilai-nilai yang didefinisikan dalam filosofi perusahaan kemudian mengubah dasar-dasar ini menjadi tujuan jangka panjang (Talha, 2004).

## Role Talent dan Quality Service
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  2,  diketahui  bahwa role  talent berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap quality  service (QS)  dengan koefisien  sebesar  0,046  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,284<  0,05.  Hal  ini menunjukkan bahwa role talent memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap quality service . Artinya, hipotesis ini menunjukkan bahwa semakin tinggi role talent seseorang maka tidak akan mempengaruhi secara signifikan terhadap quality service . Quality service tidak berpengaruh secara signifikan terhadap role talent dikarenakan  bahwa  bagus  tidaknya  servis  suatu  perusahaan  tidak berhubungan  langsung  dengan  pemimpinnya,  tetapi  bagaimana  seorang pemimpin  sanggup  membuat  kualitas  servise  meningkat  melalui  kebijakan- kebijakan yang di buat perusahaan.
Penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  proses  pembentukan  dan  peningkatan role talent tidak menyebabkan peningkatan quality service . Akibat dari peningkatan itu  justru  menyebabkan  kualitas  layanan  menjadi  menurun.  Pengetahuan  yang baik  akan  makanan  dan  minuman  tidak  membuat  kualitas  pelayanan  menjadi semakin  baik.  Memiliki  situs  jejaring  social  juga  tidak  meningkatkan  kualitas pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa factor yang di tingkatkan okeh factor role talent memang tidak berhubungan dengan indicator quality service . Semua  tindakan  manajerial  merupakan  model  dinamis  di  mana  perusahaan harus  menerapkan  pengetahuan  baru,  dan  karyawan  berdedikasi  untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik, menganalisis penyebab kualitas yang buruk, dan  berkomitmen  untuk  perbaikan  berkelanjutan.  Pendekatan  integratif  ini  akan menghasilkan  peningkatan  penjualan  dan  kepuasan  pelanggan.  Kaitannya dengan RBV theory adalah bahwa perusahaan tidak mempunyai karyawan yang cukup cakap dan berbakat sehingga menyebabkan hasil penelitian tidak konsisten, dan pengaruhnya tidak kuat.

## Quality Service dan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  2  diketahui  bahwa quality  service berpengaruh  negative  dan  tidak  signifikan  terhadap  kinerja  perusahaan  dengan
koefisien  sebesar  -0,096  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,236<  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa quality  service memiliki  pengaruh  yang  negatif  dan  tidak signifikan terhada kinerja perusahaan. Artinya, hipotesis ini menunjukkan bahwa semakin tinggi quality service seseorang maka menyebabkan kinerja perusahaan menurun.
Karyawan  yang  bagus  dalam  memberikan  pelayanan  ternyata  memberikan efek  penurunan  terhadap  kinerja  perusahaan.  Karyawan  yang  sanggup mengarahkan  konsumen,  karywan  yang  dapat  memberikan  tanggapan  kepada konsumen  pasti  meningkatkan  kualitas  palayanan,  akan  tetapi  yang  di  lakukan karyawan  ini  tidak  dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Karyawan  tidak mampu menghasilkan inovasi baru, tidak bisa memberikan tingkat efisiensi biaya. Factor ini yang kemudian memberikan dampak penurunan kinerja perusahaan. Kelengkapan peralatan makan dan minum, memakai baju yang rapi memiliki temppat  parker  yang  luas  merupakan  factor  penting  yang  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  akan  tetapi  hal  tersebut  tidak  dapat  membuat  perusahaan menghasilkan  kinrja  yang  baik  malahan  cenderung,  karena  walaupun  indicator quality  service  berhasil  di  tingkatkan,  tidak  ada  pencapaian  inovasi  yang  di lakukan, tidak ada penambahan jenis makanan dan minuman pada perusahaan. Kualitas  layanan  (SQ)  didefinisikan  sebagai  kesenjangan  antara  harapan layanan  pelanggan  dan  persepsi  mereka  tentang  pengalaman  layanan (Parasuraman  et  al.,  1985).  Penerapan  TQM  yang  berfokus  pada  pelanggan seperti  memiliki  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan  merespon  umpan balik  yang  diberikan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan dalam hal meningkatkan reputasi untuk keunggulan kerja. Pengembangan desain produk  dalam  perusahaan  sesuai  kualitas  dan  keadaan  yang  dibutuhkan  dapat memenuhi  pencapaian  tujuan  pelayanan  produksi  sehingga  berdampak  pada jumlah  inovasi  produk  yang  ditawarkan.  Peningkatan  reputasi  keunggulan  kerja dan  inovasi  produk  yang  ditawarkan  dapat  meningkatkan  pendapatan  melalui loyalitas  pelanggan  maupun  pelanggan  baru.  Berdasarkan  uraian  di  atas  hasil penelitian  tidak  sejalan  dengan  teory  brv  dimana  sebuah  perusahaan  harus memiliki  sesuatu  yang  tidak  dimiliki  oleh  organisasi  lain.  Postulat  inti  teori Resource-based  View ini  adalah  sumber  daya  dan  kemampuan  inti  perusahaan dapat  menghasilkan competitive  sustainability advantage yang  mampu meningkatkan kinerja perusahaan (Roy dan  Aubert, 1999).
Penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan goal  setting  theory dimana karyawan gagal menetapkan tujuan perusahaan walaupun individu sudah bekerja sesuai  apa  yang  di  kehendaki  oleh  para  manager  dan  pemilik  perusahaan. Karyawan sudah bekerja sesuai sop dan aturan yang berlaku walaupun demikian kinerja perusahaan yang di hasilkan malah menurun. Karyawan lebih cenderung memiliki tujuan jika mereka merasa mereka adalah bagian dari penciptaan tujuan tersebut (Edenborough dan Edenborough, 2012). Gagasan manajemen partisipatif terletak  pada  ide melibatkan  karyawan  dalam  menetapkan  tujuan  dan membuat keputusan  (Pearson  dan  Sounders,  2004;  Christian  dkk,  2013).  Mendorong karyawan  untuk  mengembangkan  tujuan-tujuan  mereka  sendiri,  dan  mereka menjadi berinisiatif memperoleh informasi tentang apa yang terjadi di tempat lain dalam perusahaan (Talib dkk, 2011; Xu dkk, 2014).

## Soft TQM dan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  4.4,  diketahui  bahwa softTQM berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  kinerja  perusahaan  dengan
koefisien  sebesar  0,046  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,284<  0,05.  Hal  ini menunjukkan bahwa soft TQM memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhada  kinerja  perusahaan.  Artinya,  hipotesis  ini  menunjukkan  bahwa  semakin tinggi soft TQM seseorang maka kinerja perusahaan akan menurun. . Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Fotopoulos dan Psomas (2009) tidak  ada  efek  langsung  antara soft  TQM dan  kinerja  organisasi  ditemukan. Penyebab dari gagalnya efek langsung ini di pengaruhi oleh banyak hal, seperti jenis  indicator  yang  di  pakai  untuk  pengukuran,  dan  juga  berhubungan  dengan jenis sampel yang di pakai, akan tetapi ada juga penelitian yang menemukan hasil yang  positif  dan  signifikan  antara  soft  TQM  dan  kinerja  perusahaan.  Penelitian yang  berhasil  ini  dilakukan  Rahman  dan  Bullock  (2005)  dimana  di  lakukan penelitian pada perusahaan manufakur yang ada di Australia.
Hasil penelitian juga menisyaratkan tidak sesuai dengan theory RBV di mana theory menyatakan suatu perusahaan dapat mencapai kinerja perusahaan dengan menggunakan sesuatu yang lebih d banding perusahaan lainnya.  Sifatnya unik sehingga sangat sulit untuk di tiru bahkan tidak berwujud sehingga sulit untuk di identifikasi.  Aroma  dan  rasa  makanan  serta  penentuan  tampilan  makanan menunjukkan  bahwa  perusahan  berhasil  meningkatkan soft  TQM dalam perusahaan tetapi gagal meningkatkan kinerja perusahaan. Hasil ini tidak sejalan dengan RBV theory Gu dan Jung (2013) menegaskan, RBV berpendapat bahwa sumber daya yang unik adalah sumber utama keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan.  Sumber  daya  yang  unik  harus  memiliki  empat  atribut:  berharga, langka, imitable tidak sempurna, dan tidak disubstitusikan.
Hasil  penelitian  juga  mengindikasikan  bentuk  tampilan  makanan  dan  aroma serta rasa dalam makanan dan minuman tidak bisa langsung meningkatkan kinerja perusahaan,  dalam  artinya  bentuk  makanan  yang  bagus  aroma  yang  baik  tidak menentukan bahwa sanggup melakukan kecepatan penyajian makanan ataupun dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Hasil ini yang menyebabkan ketika soft TQM berhasil di tingkatkan tetapi membuat kinerja perusahaan malah menurun. Berdasakan uraian di atas di hasilkan bahwa penelitian tidak sesuai dengan goal setting theory dimana theory mengatakan orang-orang yang bekerja dalam peran yang  kompleks  mungkin  sudah  memiliki  motivasi  tingkat  tinggi  (Conger,  2010). Namun, mereka sering mendorong diri terlalu keras jika tindakan tidak dibangun ke  dalam  harapan  tujuan  untuk  menjelaskan  kompleksitas  tugas,  karena  itu penting untuk memberikan orang waktu yang cukup untuk memenuhi tujuan atau meningkatkan kinerja.

## HardTQM dan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  2,  diketahui  bahwa hardTQM berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  perusahaan(KP)  dengan koefisien  sebesar  0,540  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,002<  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa hardTQM memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kinerja perusahaan. Artinya, hipotesis ini menunjukkan bahwa semakin tinggi hardTQM dijalankan  seseorang  sesuai  dengan  fungsinya  maka  akan mempengaruhi secara signifikan terhadap kinerja perusahaan. Hasil penelitian ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  Sulaeman  (2013),  Basri  (2012),  Terziovski  dan Samson  (2000),  Sistiyono  (2011)  yang  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh yang positif dan signifikan antara penerapan Total Quality Management terhadap kinerja perusahaan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Fotopoulos  &  Psomas, 2009; Rahman & Bullock, 2005). Mereka juga menemukan pengaruh yang positif dan  signifakan  dari  hubungan  langsung hardTQM terhadap  kinerja  perusahaan. Dalam  hal  ini,  faktor  kunci  adalah  kontrol  kualitas.  Dengan  secara  teratur menganalisis  penyebab  kualitas  yang  buruk  dalam  produk  /  layanan  mereka, perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkan penjualan mereka, dan menghasilkan profit yang besar pada masa akan datang. Penelitian ini juga menghasilkan bahwa hampir semua indicator dari hardTQM berhubungan langsung dengan unsur-unsur kineja perusahaan, dimana manager dan top management memegang peranan yang penting dalam merangkul seluruh karyawan  dan  bagaimana  mereka  berkumpul  untuk  membahas  strategic perusahaan  dengan  melibatkan  aspek  karyawan  dalam  proses  pengambilan suara. Bagaimana bersama-sama dalam proses menggunakan peralatan makan dan minum yang bagaimana sebagai strategi baru perusahaan. Penelitian  ini  juga  mengindikasikan  pemakaian  peralatan  yang  baru, menggunakan  teknologi  baru  sanggup  meningkatkan  kinerja  perusahaan. Menggunakan  teknik  memasak  atau  peralatan  masak  yang  baru  membuat perusahaan memiliki asset berharga yang baru yang sulit untuk di tiru perusahaan lain.  Penggunaan teknologi baru ini sesuai dengan theory RBV dimana memiliki asset baru perusahaan yang baru dan sulit untuk d tiru pesaing atau perusahaan lain membuat perusahaan selangkah lebih maju di depan.
Penelitian ini juga mengindikasikan dengan penggunaan peralatan masak yang baru  dan  unik  membuat  perusahaan  dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan. Peneliian  ini  sejalan  dengan  konsep  goal  setting  dimana,  merumuskan  rencana untuk masa akan datang, dan bagaimana para manager dan semua karwayan lini bekerja semaksimal mungkin untuk menghasilkan profit perusahaan yang setinggi- tingginya,  serta  berusaha  melalui  proses  secara  bersama-sama  dan menyelesaikan  setiap  masalah  dengan winning  solution. Berdasarkan  uraian  di atas, maka diasumsikan bahwa untuk mencapai kinerja yang optimal harus ada kesesuaian  tujuan  individu  dan  perusahaan,  dengan  menggunakan  pendekatan goal  setting  theory ,  kinerja  pegawai  yang  baik  dalam  menyelanggarakan pelayanan  diidentikkan  sebagai  tujuannya  (Zhang  dkk,  2018).  Menurut  teori  ini “salah satu karakteristik perilaku yang mempunyai tujuan yang umum diamati ialah bahwa  perilaku  tersebut  terus  berlangsung  sampai  perilaku  itu  mencapai penyelesaiannya,  sekali  seseorang  mulai  sesuatu  (seperti  suatu  pekerjaan, sebuah  proyek  baru),  ia  terus  mendesak  sampai  tujuan  tercapai.  Proses penetapan  tujuan  ( goal  setting )  dapat  dilakukan  berdasarkan  keinginan sendiri/diwajibkan  oleh  perusahaan  sebagai  satu  kebijakan  (Wangmuba  dalam Ramandei, 2009).
.
e. Perhitungan Nilai Signifikansi Pengaruh Mediasi  (Sobel Test)
Salah satu kelemahan program SPSS terletak pada tidak dapat diketahuinya nilai signifikansi peranan variabel intermediasi atau pengaruh tidak langsung (indirect effect) dalam  sebuah  model.  Nilai  prediksi  dari  sebuah  model  dapat  diketahui dalam analisis jalur, namun demikian besaran nilai signifikansi model pengukuran tidak  dapat  diketahui.  Solusi  untuk  menyelesaikan  masalah  ini  salah  satunya dilakukan dengan pengujian Sobel (Sobel test) yang bertujuan untuk mendapatkan nilai signifikansi peran variabel intermediasi dalam sebuah model. Nilai signifikansi peran  variabel  intermediasi  diperoleh  dengan  cara  menghitung  nilai  estimasi
(estimate) dan standar error (S.E) dari sebuah jalur  (Sobel, 1982) dengan rumus sebagai berikut:
z-value = a*b/SQRT(b 2 *SE a 2 + a 2 *SE b 2 ) dimana: a adalah  koefisien  regresi  ( unstandardize) untuk  hubungan  antara variabel bebas (independent) dengan variabel mediasi; b adalah koefisien regresi ( unstandardize) untuk  hubungan  antara  variabel  terikat (dependent) dengan variabel  mediasi; SE a adalah  nilai standard  error dari  hubungan  variabel independent dengan  variabel  mediasi,  dan SE b merupakan  nilai standard  error hubungan variabel dependent dengan variabel mediasi.
Berikut ini adalah hasil perhitungan peran variabel intermediasi dari model penelitian ini:

## Tabel 3. Hasil Perhitungan Nilai Signifikansi Pengujian Tidak Langsung
(Sobel Test) Kombinasi Variabel Nilai Standard p value of Keterangan Estimasi Error Sobel Test RT → QS via SfTQM 0,373 ; 0,441 2,007 ; 0,179 0.00057088 Signifikan RT →  QS via HdTQM 0,298 ; 0,520 4,194 ; 0,086 0.00377791 Signifikan RT →  KP via QS 0,046: -0,096 2,517 ; 0,100 0.67169948 Tidak Signifikan SfTQM →  KP via QS 0,441: -0,096 0,179 ; 0,100 0.64625255 Tidak Signifikan HdTQM →  KP via QS 0,520: -0,096 0,086 ; 0,100 0.64602053 Tidak Signifikan
Sumber:  Perhitungan  dengan  bantuan  program statistics  calculators version  3.0 BETA (2018).
Berdasarkan hasil perhitungan Sobel test pada tabel 4.8 dapat dijelaskan hal- hal sebagai berikut :
1.  Pengaruh tidak langsung role talent terhadap quality service memiliki nilai p- value ( two-tailed probability ) Sobel test sebesar 0,000 > alpha 0,05. Dengan demikian,  hipotesis  9  yang  menyatakan role  talent ( RT )  dan softTQM ( SfTQM )berpengaruh signifikan terhadap quality service ( QS ) dapat diterima.
2.  Pengaruh  tidak  langsung role  talent  (RT) terhadap Quality  service ( QS ) memiliki nilai p-value(two-tailed probability) Sobel test sebesar 0,003 > alpha 0,05Dengan  demikian  hipotesis  10  yang  menyatakan role  talent  (RT) dan hardTQM ( HdTQM ) berpengaruh secara signifikan terhadapat quality service ( QS ) dapat di terima
3.  Pengaruh tidak langsung role talent (RT ) terhadap kinerja perusahaan (KP) memiliki nilai p-value(two-tailed probability) Sobel test sebesar 0,671 > alpha 0,05Dengan  demikian,  hipotesis  11  yang  menyatakan role  talnt ( RT )  dan
quality  service (QS)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  perusahaan (KP) ditolak.
4.  Pengaruh  tidak  langsung softTQM ( SfTQM )    terhadap  kinerja  perusahaan (KP) memiliki nilai p-value ( two-tailed probability ) Sobel test sebesar 0,646 > alpha 0,05.Dengan  demikian  hipotesis  12  yang  menyatakan softTQM (SfTQM )  dan quality  service (QS)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan (KP) di tolak
5.  Pengaruh  tidak  langsung hardTQM ( HdTQM )  terhadap  kinerja  perusahaan (KP) memiliki nilai p-value ( two-tailed probability ) Sobel test sebesar 0,646 > alpha 0,05.  Dengan  demikian,  hipotesis  13  yang  menyatakan hardTQM (HdTQM )  dan quality  service ( QS )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan (KP) tidak dapat diterima

## Peran Soft Total Quality Management sebagai Variabel mediasi antara Role
Talent terhadap Quality Service
Hipotesis  9  menunjukkan  pengaruh  langsung  variabel role  talent variabel quality service sebesar 0,046, sedangkan pengaruh tidak langsung pada tabel 3 role  talent terhadap quality  service melalui  variabel mediasi  softTQM sebesar 0,164.  Ini  mengindikasikan  bahwa  pengaruh  tidak  langsungnya  yaitu  melalui variabel mediasi softTQM lebih besar  dibandingkan pengaruh langsung variabel role talent terhadap quality service . Pola hubungan variabel role talent terhadap quality service melalui variabel mediasi softTQM adalah positif. Artinya pengaruh role talent melalui variabel mediasi softTQM dapat meningkatkan quality service dan pengaruhnya kuat.
Hasil  uji  sobel  mengindikasikan  bahwa  variabel softTQM yang  memediasi hubungan antara role talent dengan quality service merupakan tipe full mediation . Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel softTQM memiliki  pengaruh  tidak langsung terhadap quality service . Penelitian ini mengindikasikan bahwa softTQM berhasil memediasi variable role talent terhadap quality service. Karyawan yang memiliki bakat tertentu berhasil menemukan aroma dan rasa masakan yang khas sehingga  pada  saat  di  sajikan  kepada  customer  membuat  pelanggan  merasa ketagihan  dengan  aroma  dan  rasa  baru  dari  makanan  dan  minuman  yang  di hidangkan sehingga membentuk quality service dimana para pelanggan merasa senang dan akan kembali ke perusahaan secara berulang kali . Karyawan dengan bakat yang unik dan telah berhasil menemukan kombinasi bentuk  yang  baru  dari  resep    yang  ada  sehingga  membuat  rasa  dan  aroma makanan dan minuman yang baru tersebut membuat perusahaan memiliki asset berharga yang baru. Temuan ini membuat perusahaan memiliki suatu kelebihan yang tidak dimiliki perusahaan sejenis lainnya. Kelebihan perusahaan ini sifatnya tidak  berwujud,  sehingga  sulit  untuk  di  tiru.  Hasil  yang  ada  dalam  perusahaan sejalan  dengan  konsep theory  RBV dimana  menyatakan  bahwa  kemampuan perusahaan dalam mengembangkan sumberdaya dan kapabilitasnya untuk lebih kompetitif di pasar.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  temuan  Ooi  et  al.  (2011)  meneliti  perusahan layanan  kecil  Malaysia  dan  menemukan  bahwa softQM berhubungan  positif dengan SQ. Baik softTQM dan kualitas layanan fokus pada perubahan budaya di Indonesia,  yang  memberikan  arahan  bahwa  ada  beberapa  hubungan  antara softTQM dan  kualitas  layanan.  Tujuan  dan  filosofi softTQM terus  dan  terus ditingkatkan kualitas melalui proses perubahan budaya dan organisasi (Mohanty dan Behera, 1996).
Penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  sebelumnya  dimana  Tsang  dan Antony, (2001) yang menyatakan bahwa tujuan penting dari program TQM adalah memahami pelanggan, memuaskan mereka, melampaui kebutuhan mereka, dan memastikan  bahwa  karyawan  perusahaan  pelanggan  terfokus.  Berfokus  pada pelanggan  membuat  perusahaan  dapat  mencapai  kinerja  perusahaan. Pencapaian kinerja perusahaan sesuai dengan konsep theory goal setting dimana suatu perusahaan membutuhkan poses dan tujuan agar karyawan bisa focus pada tujuan itu, sampai tujuan itu berhasil.

## Peran Hard Total Quality Management sebagai Variabel mediasi antara Role
Talent terhadap Quality Service
Hipotesis  10  menunjukkan  pengaruh  langsung  variabel role  talent terhadap variabel quality service sebesar 0,046, sedangkan pengaruh tidak langsung pada tabel  3 role  talent terhadap quality  service melalui  variabel mediasi  hardTQM sebesar  0,154.  Ini  mengindikasikan  bahwa  pengaruh  tidak  langsungnya  yaitu melalui  variabel mediasi  softTQM lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  langsung variabel role  talent terhadap quality  service. Pola  hubungan  variabel role  talent terhadap quality service melalui variabel mediasi hard TQM adalah positif. Artinya pengaruh role  talent melalui  variabel mediasi  hardTQM dapat  meningkatkan quality servicet dan pengaruhnya kuat.
Karyawan dengan bakat yang unik sanggup mengeluarkan potensi dalam diriya untuk  kemajuan  perusahaan.  Potensi  yang  unik  berhasil  membuat  peralatan makan  dan  minum  yang  baru,  baik  dan  bagus  sebagai  wujud  perbaikan  secara terus menerus dari sebuah perusahaan. Wujud dari peralatan makan dan minum yang  unik  berarti  perusahaan  menggunakan  teknologi  sebagai  bagian  dari perusahaan agar mampu bersaing secara kompetitif dengan perusahaan sejanis lainnya.  Kemampuan  menciptakan  peralatan  makan  dan  minum  yang  unik membuat  perusahaan  memiliki  daya  saing  pada  pasar  yang  kompetitif.  Sejalan dengan  theory  RBV  yang  menyatakan bahwa  perusahaan  yang  berhasil  secara kompetitif adalah perusahaan yang berhasil membuat karakteristik sumber daya menjadi superior yang sulit untuk di tiru, sehingga apa yang di ciptakan menjadi asset strategis yang dimiliki perusahaan.
Perusahaan  dengan  bermodalkan  peralatan  makan  yang  baru  dan  unik membuat tampilan makanan dan minuman menjadi lain dari biasanya. Tampilan yang baru ini membuat pelanggan menemukan sesuatu yang berbeda, sehingga membuat  pelanggan  menjadi  suka  dan  akhirnya  akan  selalu  kembali  ke perusahaan  berulang-ulang.  Pelanggan  yang  selalu  kembali  ke  perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan berhasil meningkatkan quality service, semakin sering pelanggan kembali berkunjung ke perusahaan membuat keuntungan yang di  raih  perusahaan  juga  makin  tinggi.  Tingginya  keuntungan  perusahaan menunjukkan  bahwa  kinerja  juga  ikut  meningkat.  Peningkatan  kinerja menunjukkan  bahwa  sesuai  dengan  konsep theory  goal  setting dimana  teori  ini menggambarkan  bagaimana  memotivasi  karyawan  untuk  mencapai  tujuan perusahaan, tujuan erusahaan ialah menghasilkan keuntungang yang sebanyak- banyaknya .
Penelitian ini juga menghasilkan bahwa teknologi harus menjadi penentu tujuan perusahaan  pada  masa  yang  akan  datang.  Perusahaan  dengan  teknologi  yang baru  baik  dan  bagus  sanggup  memberikan  nilai  lebih  sekaligus  harapan  untuk tujuan  jangka  panjang.  Solusi  kualitas  modern,  penurunan  biaya,  peningkatan kualitas  dan  rata-rata  harga  menurun,  dengan  demikian  perusahaan  yang
menerapkan  teknologi  yang  berkualitas  menjadi  diuntungkan  dari  investasi  ini (Lederer  dan  Rhee,  1995).  Perusahaan yang  berinvestasi  lebih  dalam  teknologi terkait  kualitas memberikan  produk  yang  lebih  baik,  harga  yang  lebih tinggi  dan harga menghasilkan laba lebih tinggi daripada perusahaan lain. Selain itu, manfaat kualitas,  biaya,  dan  laba  perusahaan  bertekun  di  masa  depan  dan  nilai perusahaan  meningkat  ketika  kepuasan  pelanggan  diterapkan  sebagai  sebuah tujuan (Lederer dan Rhee, 1995).
Peran  Quality  Service  sebagai  Variabel  mediasi  antara  Soft  Total  Quality Management  terhadap Kinerja Perusahaan Hipotesis  11  menunjukkan  pengaruh  langsung  variabel softTQM terhadap variabel kinerja perusahaan sebesar 0,189, sedangkan pengaruh tidak langsung pada tabel 3 softTQM terhadap kinerja perusahaan melalui variabel mediasi quality service sebesar  -0,042. Ini  mengindikasikan  bahwa  pengaruh  langsung variabel softTQM terhadap  kinerja  perusahaan lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak langsungnya yaitu melalui variabel mediasi quality service . Pola hubungan variabel softTQM terhadap  kinerja  perusahaan  melalui  variabel madiasi  quality  service adalah negatif. Artinya pengaruh softTQM melalui variabel mediasi quality service tidak dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan pengaruhnya tidak kuat.
Berdasarkan  pada  tipe  mediasi  yang  digambarkan  pada  uji  sobel    maka variabel quality  service dalam    memediasi  hubungan  antara softTQM terhadap kinerja perusahaan merupakan tipe No Mediation, hal ini dapat disimpulkan bahwa softTQM tidak  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  kinerja  perusahaan atau  dengan  kata  lain  variabel quality  service gagal  berfungsi  sebagai  variabel intervening yang memediasi pengaruh softTQM terhadap kinerja perusahaan. Hasil dari penelitian ini tidak sejalan dengan  penelitian Rahman dan Bullock (2005) yang menyatakan bahwa perusahaan bisnis harus berusaha meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkan  penjualan  dan  laba  melalui  inisiatif kemampuan  manajemen.  Hal  ini  mengindikasikan  penggunaan softTQM dan hardTQM dapat    berfungsi  sebagai  sebagai  mediator  langsung,  terutama  di perusahaan jasa.
Pimpinan  perusahaan  harus  mendorong  karyawan  untuk  menerapkan pengetahuan baru di tempat kerja. Selain itu, manajer harus memotivasi komitmen perusahaan pada karyawan mereka dan memberi mereka dukungan manajemen yang  memadai.  Selanjutnya,  manajer  harus  melatih  dan  memotivasi  karyawan untuk  menganalisis  penyebab  kualitas  yang  buruk  dalam  produk  /  jasa  dan memberi mereka imbalan untuk peningkatan berkelanjutan dalam kinerja mereka. Hasil  penelitian  ini  tidak  konsisten  dengan goal  setting  theory dimana  para manager  membutuhkan  usaha  dan  komitmen  yang  maksimal  untuk  mencapai tujuan  perusahaan.  Hasil  yang  tidak  konsisten  ini  mengindikasikan  bahwa pelanggan dalam perusahaan food and beverage cenderung lebih mementingkan aspek  rasa  atau  aroma  makanan  dan  kenyamanan  dalam  menikmati  suasana makan  di  dibandingkan  dengan  penggunaan  perlengkapan  dan  minum  serta tampilan dari pelayan di restoran.
Ketidakkonsistenan  hasil  penelitian  ini  dengan goal  setting  theory juga mengindikasikan bahwa secara umum pelanggan  telah mengetahui dengan baik cita  rasa  produk-produk  dan  harga  yang  di  sajikan  serta  proses  pelayanan  di perusahaan,  sehingga  para  manajer  jarang  menangani  keluhan-keluhan konsumen sehubungan dengan ketidak sesuaian harga, cita rasa dan pelayanan. Para pelanggan cenderung menyukai privasi sendiri sehingga proses pelayanan
hanya sampai proses penyediaan makan dan minum dan tidak memberikan aspek pelayanan lainnya.
Peran  Quality  Service  sebagai  Variabel  mediasi  antara  Hard  Total  Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan Hipotesis  12  menunjukkan  pengaruh  langsung  variabel hard  TQM terhadap variabel kinerja perusahaan sebesar 0,540, sedangkan pengaruh tidak langsung pada tabel 4.7, hard TQM terhadap kinerja perusahaan melalui variabel mediasi quality  service sebesar  -0,049.  Ini  mengindikasikan  bahwa  pengaruh  langsung variabel hard  TQM terhadap  kinerja  perusahaan lebih  besar  dibandingkan pengaruh  tidak  langsungnya  yaitu  melalui  variabel mediasi  quality  service .  Pola hubungan  variabel hard  TQM terhadap  kinerja  perusahaan  melalui  variabel madiasi  quality  service adalah  negatif.  Artinya  pengaruh hard  TQM melalui variabel mediasi quality service tidak dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan pengaruhnya tidak kuat.
Berdasarkan  pada  tipe  mediasi  yang  digambarkan  pada  uji  sobel    maka variabel quality service dalam  memediasi hubungan antara hard TQM terhadap kinerja perusahaan merupakan tipe No Mediation, atau dengan kata lain variabel quality  service gagal  berfungsi  sebagai  variabel  intervening  yang  memediasi pengaruh hard TQM terhadap kinerja perusahaan . hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak ada mediasi diantara kedua variable di karenakan indicator pertanyaannya gagal  untuk  di  jawab  sehingga  mengakibatkan  pengaruh  hasil  penelitian  tidak konsisten.
Pernyataan    bahwa quality  service gagal  memediasi  di  karenakan  indicator hard  TQM yang  di  bentuk  dengan  pertanyaan-pertanyaan  sudah  berhasil menaikkan aspek hard TQM begitupun dengan indicator dari quality service juga berhasil  di  naikkan  tetapi  pada  saat  yang  bersamaan  tidak  berhasil  untuk menaikkan kinerja perusahaan. Strategi program pelatihan telah di komunikasikan dan  di  sebarkan malalui  skema  sumber  daya  manusia,  strategi megenai  bentuk makanan dan minuman senantiasa di kembangkan dan di perbarui, karyawan juga sudah  di  beri  pelatihan  sampai  mampu  memahami  konsumen  dengan  baik, mampu  mendengarkan  dan  mengatasi  keluhan  dari  pelanggan,  akan  tetapi ternyata  tidak  berhasil  dalam  efisensi  operasi  perusahaan  sehingga mengakibatkan kinerja perusahaan malah menurun. Penelitian ini tidak konsisten dengan RBV theory dimana walaupun perusahaan telah membentuk peralatan makanan dan minuman yang baru, berhasil memakai jejaring social, kemudian melakukan prosedur tingkat pelayanan yang bagus dan menghasilkan  sebuah  perusahaan  sebagai  asset  strategis,  tetapi  kinerja perusahaan  yang  di  hasilkan  menurun.  Menurut RBV  theory perusahaan  yang berhasit  menciptakan  asset  strategis  akan  meningkatkan  kinerja  perusahaan, akan tetapi penelitian ini menghasilkan kebalikan dari RBV theory sehingga tidak sejalan dengan teori.
Penelitian ini tidak sejalan dengan goal setting theory tetapi factor waktu dan jumlah sampel juga ikut berperan di karenakan bahwa rata-rata sampel yang di uji, kekuatan servicenya tidak seperti yang di harapkan dalam teori, di karenakan data yang  terbentuk  merupakan  tempat-tempat  yang  menyediakan  kualitas  layanan yang tidak seformal yang di katakan teori.
Peran  Quality  Service  sebagai  Variabel  mediasi  antara  Role  Talent  pada Kinerja Perusahaan
Hipotesis  13  menunjukkan  tidak  ada  pengaruh  langsung  variabel role  talent terhadap variabel kinerja perusahaan, sedangkan pengaruh tidak langsung pada tabel 4.7, role talent terhadap kinerja perusahaan melalui variabel mediasi quality service sebesar -0,004 dengan probabilita p value sobel sebesar.. 0,671. Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel quality  service gagal  berfungsi  sebagai  variabel intervening yang memediasi pengaruh role talent terhadap kinerja perusahaan. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan RBV theory (Gu dan Jung, 2013) dan goal  setting  theory (Locke  &  Latham,  2002;  Mitchell  &  Daniels,  2003)  yang menyatakan  bahwa  bakat  yang  baik  dari  karyawan  akan  menciptakan  kualitas pelayanan  yang  baik  sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan. Ketidakkonsistenan ini mengindikasikan bahwa kombinasi pengetahuan yang baik sehubungan  dengan  produk  makanan  dan  minuman  yang  disajikan  dengan perlengkapan yang digunakan serta tampilan yang menawan dari karyawan dapat meningkatkan  kinerja  perusahaan.    Hal  ini  disebabkan  karena  pelanggan cenderung  memiliki  selera  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan  karakter  dari masing-masing pelanggan. Terdapat pelanggan yang menyukai suasana tempat makan  tetapi  mungkin  tidak  cocok  dengan  jenis  makanan  dan  minuman  yang disajikan,  terdapat  pula  pelanggan  yang  menyukai  kecepatan  dalam  penyajian makanan  akan  tetapi  kurang  menyukai  penampilan  karyawan  yang  melayani, akibatnya kinerja perusahaan tidak dapat tercapai secara maksimal. Ketidakkonsistenan  hasil  penelitian  ini  dengan goal  setting  theory juga mengindikasikan bahwa seluruh desain makanan dan minuman yang ada dalam perusahaan  secara  umum  telah  diketahui  dengan  baik  oleh  para  pelanggan, sehingga  manajer  cenderung  tidak  perlu  memiliki  keahlian  khusus  dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Setiap harga dan kualitas dan karakteristik makanan  dan  minuman  telah  di  ketahui  dengan  baik,  sehingga  pada  saat pelanggan memesan tidak membutuhkan penjelasan yang mendalam atas produk yang dipesan.
Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  proses  penetapan  tujuan  ( goal setting )  secara  umum  disusun  berdasarkan  keinginan  perusahaan  sebagai  satu kebijakan,  akibatnya  setiap  perusahan food  and  beverage memiliki  tujuan  yang berbeda-beda dan memiliki karakteristik tamu yang berbeda-beda juga sehingga tujuan  yang  ingin  dicapai  menjadi  susah  di  kontrol  (Locke  dan  Latham,  2002). Kondisi  ini  membuat  pencapaian  kinerja  dengan  satu  ukuran  tunggal  akan  sulit untuk dicapai. Terdapat perusahaan yang mungkin berfokus pada cita rasa, akan tetapi cenderung mengabaikan kecepatan pelayanan,  terdapat perusahaan yang sangat memperhatikan penampilan karyawan yang melayani, akan tetapi mungkin cenderung kurang memperhatikan cita rasa dan aspek halal atau tidaknya produk makanan  yang  disajikan.  Terdapat  juga  perusahaan  yang  memiliki  aspek pelayanan yang baik, cita rasa yang baik serta harga yang tidak mahal, akan tetapi kurang  memiliki  aspek  tempat  parkir  yang  luas,  sehingga  jumlah  pelanggan cenderung terbatas. Kondisi-kondisi yang tidak pernah diperbaiki ini secara terus- menerus dapat membuat pencapaian kinerja perusahaan mengalami penurunan.

## 4.  KESIMPULAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab sebelumnya, maka penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:
1.  Proses pelayanan yang terdapat dalam perusahaan akan terbentuk dengan baik  apabila  memiliki  karyawan  dengan  bakat  yang  unik,  terutama pengetahuan  tentang  makanan  dan  minuman  dan  kemampuan  berinteraksi dengan  pelanggan  dalam  menyelesaikan  masalah  sehingga  sulit  ditiru  oleh kompetitor  lainnya.  Terbentuknya  bakat  yang  unik  ini  membuat  perusahaan mampu untuk mengembangkan visi dan misi serta kemampuan interaksi yang baik denga customer. Selain itu, dengan bakat yang unik karyawan mampu menciptakan desain produk yang senantiasa diterima oleh pelanggan. Desain produk  dalam  perusahaan food  and  beverage senantiasa  mengacu  pada penciptaan  aroma  makanan  yang  baik,  tampilan  makanan  yang  mengugah selera dan cita rasa yang memuaskan serta pelayanan yang baik.
2.  Kinerja  perusahaan  akan  tercapai  dengan  baik  apabila  perusahaan senantiasa memiliki ide-ide baru dalam pengembangan variasi makanan dan minuman yang disajikan. Walaupun demikian perusahaan harus merumuskan tujuan yang ingin dicapai dalam strategi differensiasi produk sehingga memiliki keunikan  yang  tidak  dapat  ditiru  oleh  kompetitor  lainnya.  Pelanggan cenderung  memiliki  pemahaman  yang  baik  atas  perusahaan,  sehingga mampu memilih tempat makan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya tanpa melihat apakah  karyawan di perusahaan memiliki kemampuan interaksi yang  baik  ataupun  peralatan  makan,    minum  serta  tampilan  makanan  dan minuman  yang  disajikan.  Pada  saat  perusahaan  menerapkan  strategi differensiasi  produk,  secara  langsung  karyawan  telah  mengetahui  dengan baik bagaimana proses pelayanan yang harus diberikan.

## Implikasi Penelitian Implikasi Teoritis
Hasil  penelitian  ini  secara  umum  konsisten  dengan RBV  Theory yang menyatakan bahwa setiap perusahaan perlu memiliki sumber daya yang unik dan sulit  ditiru  sehingga  memiliki  kemampuan  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan. Role  talent  harus  dibentuk  untuk  menciptakan  kemampuan  karyawan  dalam mendesain produk yang sesuai dengan selera konsumen dan berinteraksi dengan pelanggan. Selain itu  karyawan yang memiliki bakat yang unik akan membentuk strategi  perusahaan  dalam  wujud  strategi-strategi  unik  terutama  dalam penggunaan peralatan makan dan minum yang sulit di tiru oleh competitor lainnya. Dengan  demikian  secara  langsung  akan  menciptakan  kemampuan  pelayanan yang baik.
Hasil  penelitian  ini  secara  umum  konsisten  dengan  goal  setting  theory,  yang menyatakan  bahwa  kinerja  perusahaan  akan  tercapai  apabila  perusahaan memiliki  kemampuan  mengelola  asset  tidak  berwujudnya  dengan  baik  untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Walaupun terdapat beberapa variabel dalam  penelitian ini yang tidak konsisten dengan goal setting theory yang mengindikasikan bahwa untuk mencapai kinerja perusahaan, strategi differensiasi  merupakan  hal  yang  sangat  penting.  Dalam  merumuskan  tujuan, perusahaan harus berfokus pada keunggulan kompetitifnya sehingga lebih mudah dalam mencapai tujuan yang telah di tetapkan.

## Implikasi Praktis
1.  Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  pertimbangan  dan  rekomendasi  bagi perusahaan-perusahaan dan praktek akuntansi manajemen dan keperilakuan khususnya di dalam bidang Total Quality Management (TQM).
2.  Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk dapat mengevaluasi  tingkat  efektivitas  praktik Total  Quality  Management (TQM) terhadap  peningkatan  kinerja  perusahaan,  khususnya  penerapan TQM ke dalam bentuk soft TQM dan hard TQM .
3.  Hasil  penelitian  ini  dapat  memotivasi  penelitian  selanjutnya  yang  berkaitan dengan  topik  akuntansi  manajemen  dan  keperilakuan  khusunya  mengenai Total  Quality  Management (TQM)  dan  kinerja  perusahaan  tetapi  pada  jenis perusahaan  yang  berbeda  dengan  menggunakan  variabel  moderasi  yang berbeda pula..

## Keterbatasan dan Rekomendasi akan datang
Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada karakter perusahaan, dimana peneliti  tidak  membagi  perusahaan  ke  dalam  karakteristik  perusahaan food  and beverage franchise dan non  franchise ,  sehingga  agak  sulit  menjelaskan karakteristik role talent dan quality service yang selaras Untuk  penelitian  yang  akan  datang  di  harapkan  peneliti  dapat  menggunakan melakukan  data  panel  dan  menambahkan  uji  beda  untuk  perusahaan food  and beverage franchise dan non  franchise. Penelitian  masa  mendatang  dapat menggunakan objek penelitian perusahaan yang memiliki model pelayanan yang lebih  formal,  terutama  pada  perusahaan food  and  beverage di  level  hotel-hotel berbintang.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdallah, A.B. (2013), “The influence of ‘soft’ and ‘hard’ Total Quality Management (TQM)  practices  on  Total  Productive  Maintenance  (TPM)  in  Jordanian manufacturing  companies ”, International  Journal  of  Business  and Management, Vol. 8 No. 21, pp. 1-13.
Arviana,  N.,  Daromes,  F.  E.,  &  Kampo,  K.  (2021).  PENGUATAN  BUDAYA ORGANISASI MELALUI SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA HOTEL. Jurnal Akuntansi Kontemporer , 13 (1), 39-50. doi.org/10.33508/jako.v13i1.2769
Akyuz,  A.G.,  2015.  Quality  excellence  in  complex  supply  networks:  EFQM excellence  model  reconsidered. Total  Quality  Management  &  Business Excellence , 26(11), pp. 1282-1297
Albuhisi,  A.M.,  dan  Abdallah,  A.B.  (2018)  "The  impact  of  soft  TQM  on  financial performance:  The  mediating  roles  of  non-financial  balanced  scorecard perspectives", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 Issue: 7, pp.1360-1379
Al- Khalili, A. dan Subari, K. (2013), “Understanding the Linkage between Soft and Hard  Total  Quality  Management:  Evidence  from  Malaysian  Manufacturing Industries”, Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering , Vol. 7 No. 1, pp. 57-65.
Badan Pendapatan Daerah dan Kota Makassar (2017)
Brulhart,  F.,  Gherra,  S.  dan  Marais,  M.  (2017)  "Are  environmental  strategies profitable  for  companies?  The  key  role  of  natural  competences  from  a resource-based  view", Management  Decision,  Vol.  55  Issue:  10,  pp.2126- 2148
Calvo- Mora,  A.,  Picon,  A.,  Ruiz,  C.  dan  Cauzo,  L.  (2014),  “The  relationships between  softhard  TQM  factors  and  key  business  results ”,  International Journal of Operations  & Production Management, Vol. 34 No. 1, pp. 115- 143 .
Carrick,  J.  (2016), “R&D  resources  development  in  life  sciences  ventures:  a dynamic capabilities perspective ”, Journal of Small Business and Enterprise Development, Vol. 23 No. 4, pp. 1191-1207
Cheng,  T.C.E.  dan  Choi,  P.W.C.  (2013), “A  study  of  the  relationship  between quality  management  practices  and  organisational  performance  in  the shipping industry ”, Maritime Economics & Logistics, Vol. 15, pp. 1-31.
Cronholm, S. dan Salomonson, N. (2014), “Measures that matters: service quality in  IT  service  management ”, International  Journal  of  Quality  and  Service Sciences, Vol. 6 No. 1, pp. 60-76.
Edwinah, A. dan Augustine, A. (2013), “Employee involvement and organizational effectiveness ”, Journal of Management Development, Vol. 32 No. 7, pp. 661- 674.
Gede, M., Yuda, B. dan Sumaedi, S. (2015), “P-TRANSQUAL: a service quality model of public land transport services ”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 32 No. 6, pp. 534-558.
Goetsch,  D.  dan  Davis,  S.  (2013), Quality  Management  for  Organizational Excellence, 7th ed., Pearson Education Limited, Upper Saddle River, NJ.
Gupta, T.K. dan Singh, V. (2017), “Measurement of service quality of automobile organization  by  artificial  neural  network ”, International  Journal  of Management Concept and Philosophy, Vol. 10 No. 1, pp. 32-53 .
Hirogaki, M. (2014), “Service quality management in retailing: theory and empirical analysis  of  customer  satisfaction  with  checkout  services ”, International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 5 No. 3, pp. 270-2 76.
Honarpour, A. Jusoh, A. dan Long, Choi Sang (2015), “Knowladge Management and  total  quality  management  :  A  Reciprokal  Relationship” International Journal of Quality and Reability Management, Vol. 34 No. 1, pp. 91-102 .
Hung, R., Lien, B.Y., Yang, B., Wu, C. dan Kuo, Y. (2011), “Impact of TQM and organizational learning on innovation performance in the high-tech industry ”, International Business Review, Vol. 20 No. 2, pp. 213-225.
Izogo,  E.E.  dan  Ogba,  I.E.  (2015), “Service  quality,  customer  satisfaction  and loyalty in automobile repair services sector ”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 32 No. 3, pp. 250-269.
Jimenez,  D.,  Martinez,  M.,  Lorente,  A.  dan  Rabeh,  H.,  2015.  Total  quality management  performance  in  multinational  companies:  A  learning perspective. The TQM Journal , 27(3), pp. 328-340
Kabue,  L.W.  dan  Kilika,  J.M.  (2016), “Firm  resources,  core  competencies  and sustainable  competitive  advantage:  an  integrative  theoretical  framework ”, Journal of Management and Strategy, Vol. 7 No. 1, pp. 98-108
Kantardjieva, M., 2015. The relationship between total quality management (TQM) and  strategic  management. Journal  of  Economics,  Business  and Managemen t, 3(5), pp. 127-561.
Kaushik, S.T.A.V. (2015), “Determining the relative importance of critical factors in delivering retail service quality: a lesson for Indian retailers ”, Apeejay Journal of Management and Technology, Vol. 10 No. 1, pp. 1-11
Kindström, D., Kowalkowski, C. dan Sandberg, E. (2013), “Enabling service
Li, C.K., Chung, L., Norma, D- G, D’Annunzio-Green, N. 2018. Talent management practices  in  small-  and  medium-sized  enterprises  in  the  hospitality  sector. Worldwide Hospitality and Tourism Themes 10 :1, 101-116.
Lin,  Y., Luo, J., Ma, S.H., Cai, S.Q. dan Rong, K. (2016), “Exploring the service quality in the e-commerce context: a triadic view ”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 116 No. 3, pp. 388-415
Liputan  6  News  dan  Detik  News  (2017)  http://www.liputan6.com  dan http://www.detik.com
Locke,  E.A.  and  Latham, G.P.  (1990),  A  Theory of  Goal  Setting  and  Task Performance, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Locke,  E.A. dan Latham, G.P. (Eds) (2013), New Developments in Goal Setting and Task Performance, Routledge, New York, NY.
Lockett, A. dan Wild, A. (2014), “Bringing history (back) into the resource-based view ”, Business History, Vol. 56 No. 3, pp. 372-390.
Madanhire, I. dan Mbohwa, C., 2016. Application of just in time as a total quality tool:  the  case  of  aluminium  foundry  manufacturing. Total  Quality Management and Business Excellence , 27(2), pp. 184-197
Meira de, A., Rodrigo, V., Álvaro, B., Lezana Fernando, A., Marcelo, F., Gomes, G.,  Paulo,  F.  and  Miguel,  A.C.  (2015), “Conceptualization  of  the  service experience by means of a literature review ”, Benchmarking:An International Journal, Vol. 22 No. 7, pp. 1301-1314.
Neubert, M. J. dan  Dyck, B. (2016) "Developing sustainable management theory: goal-setting theory based in virtue ", Management Decision, Vol. 54 Issue: 2, pp.304-320
Nihal,  E.  dan  Sevil,  S.,  2015.  Intelligent  Systems  in  Total  Quality  Management.
Intelligent Techniques in Engineering Management, 87(2), pp. 407-430
Ooi,  K.  B.  (2015).  TQM  practices  and  knowledge  management:  A  multi-group analysis  of  constructsand  structural  invariance  between  the manufacturing and  service  sectors. Total  QualityManagement  &  Business  Excellence, 26(11 –12), 1131–1145
Pantouvakis,  A.,  dan  Psomas,  E.  (2016).  Exploring  total  quality  management applications underuncertainty: A research agenda for the shipping industry. Maritime Economics & Logistics,18(4), 496 –512
Parves, S. dan Wong, H. (2014), “An integrated-process model of service quality, institutional  brand  and  behavioural  intentions ”,  Managing  Service  Quality,
Vol. 24 No. 5, pp. 487-521.
Pattanayak, D. dan Maddulety, K. (2013), “Total quality management for banking sector :  conceptualisation  and  scale  development”, International  Journal  of Quality and Innovation , Vol. 2 No. 2, pp. 158 –174.
Pollifroni,  M.,  2014.  Multidimensional  analysis  applied  to  the  quality  of  the websites:  some  empirical  evidences  from  the  Italian  public  sector. Economics and Sociology , 7(4), pp. 128-138.
Popescu, C. R. dan Popescu, V. A., 2015. Phases and actions of the evolution of the concept of quality in Canada and Australia – a theoretical modelling of the development of knowledge in business performance in the XXI century – the approach to excellence. Manager Journal , Vol. 21, June, pp. 18-26.
Psomas,  E.L.  dan  Jaca,  C.,  2016.  The  impact  of  Total  Quality  Management  on service company performance: evidence from Spain. International Journal of Quality & Reliability Management , 33(3), pp. 380-398.
Prakash,  G.  (2018)  "Understanding  service  quality:  insights  from  the  literature",
Journal of Advances in Management Research, https://doi.org/10.1108/JAMR-01-2018-0008
Sadikoglu,  E.  dan Olcay,  H.  (2014),  “The  Effects  of  Total  Quality  Management Practices  on  Performance  and  the  Reasons  of  and  the  Barriers  to  TQM Practices in Turkey”, Advances in Decision Sciences , Vol. 2014, pp. 1-17
Saleh, R.A.,  Sweis, R.J. dan Saleh,  F.I.M. 2018. "Investigation the impact of hard total  quality  management  practices  on  operational  performance  in manufacturing  organizations:  evidence  from  Jordan", Benchmarking:  An International Journal, https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2016-0074
Setiawan,  A.  A.,  &  Daromes,  F.  E.  (2019).  Total  Quality  Management  sebagai Mekanisme Pendorong Competitive Advantagedan Inovasi untuk Mencapai Kinerja  Perusahaan:  Studi  Empiris  pada  Perusahaan  Real  Estate. Jurnal Bisnis dan Ekonomi , 26 (1).
Sulaeman,  Dinanda.  (2013).  Pengaruh  Total  Quality  Management  Terhadap Kinerja  Organisasi(Study  Pada  Perusahaan  Jasa  Di  Kota  Pekanbaru Provinsi Riau). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Riau
Thai,  V  dan  Jie,  F.  (2018)  "The  impact  of  total  quality  management  and  supply chain  integration  on  firm  performance  of  container  shipping  companies  in Singapore", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 30 Issue: 3, pp.605-626
Thai, V.V., Tay, W.J., Tan, R. and Lai, A. (2014), “Defining service quality in tramp shipping:  conceptual  model  and  empirical  evidence ”, Asian  Journal  of Shipping and Logistics, Vol. 30 No. 1, pp. 1-29.
Verma,  H.V.  dan  Duggal,  E.  (2015), “Retail  service  quality  in  India:  construct exploration  and  measure  development ”, South  Asian  Journal  of  Global Business Research, Vol. 4 No. 1, pp. 129-148
Wang,  H.,  Kim,  K.H.,  Ko,  E.  dan  Liu,  H.  (2016), “Relationship  between  service quality  and  customer  equity  in  traditional  markets ”, Journal  of  Business Research, Vol. 69 No. 9, pp. 3827-3834.
Wang,  C.-H.,  Chen,  K.-Y.  dan  Chen,  S.-C.  (2012), “Total  quality  management, market orientation and hotel performance: the moderating effects of external environmental factors ”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 31 No. 1, pp. 119-12 9.
Wu,  S.M.T.H.  (2014), “The  impact  of  customer  knowledge  and  customer relationship management on service quality ”, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 6 No. 1, pp. 77-96.
Xu,  D.,  Huo,  B.  dan  Sun,  L.  (2014)  "Relationships  between  intra-organizational resources, supply chain integration and business performance: An extended resource-based  view", Industrial  Management  &  Data  Systems,  Vol.  114 Issue: 8, pp.1186-1206,
Zhang, Y., Zhang, J. dan Li, J. (2018) "The effect of intrinsic and extrinsic goals on work  performance:  Prospective  and  empirical  studies  on  goal  content theory", Personnel Review, Vol. 47, Issue: 4, pp.900-912,