## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD DR. RM. DJOELHAM BINJAI
Delimayani 1 *, Aisyah 2 , Juliati 3 , Nurlina 4 1,2,3,4 Universitas Putra Abadi, Langkat Email: delima.yani@gmail.com, aiaisyah143@gmail.com, juliajuliati34@gmail.com, nurlina.aja23@gmail.com

## ABSTRACT
Service quality is a measure of how well the level of service provided is able to match customer  expectations.  Patient  satisfaction  is  an  evaluation  or  assessment  after  using  a service,  that  the  selected  service  at  least  meets  or  exceeds  expectations.  This  type  of research is a descriptive study using a cross sectional analytic study design. The research objective  is  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  patient  satisfaction  at  the  Dr. General Hospital. RM. Djoelham Binjai. In this study, the sampling technique was carried out using a saturated sample technique of 75 people. The results of hypothesis testing to see the relationship between variable X and variable Y are with a significant level (α) = 5% (0.05) and df = 1, the results are p.value = 0.000 at df = 1 where sig < (0.000< 0.05) then H0 is rejected so it can be concluded that there is an effect of service quality on patient satisfaction at the Dr. RM. Djoelham Binjai in 2021. The results of this study are expected to  provide  input  to  the  hospital  management to  further  improve  the  quality  of  service  in order to increase patient satisfaction.
Keywords: service, quality, patient satisfaction

## PENDAHULUAN
Aspek  yang  sangat  penting  dalam kehidupan  manusia  antara  lain  adalah kesehatan.  Setiap  orang  melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan  yang  prima.  Pelayanan  yang prima  dapat  menentukan  mutu  suatu pelayanan  kesehatan.  Mutu  pelayanan Kesehatan  adalah  mutu  yang  dianggap sebagai  kunci  dalam  direferensi  dan keunggulan  layanan  merupakan  sumber potensi
berkelanjutan sehingga pengukuran  dan  perbaikan  tingkat  mutu menjadi  sangat  penting  (Burhanuddin, 2016).  Seseorang  yang  menderita  sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya
hingga  sembuh.  Globalisasi  membawa dampak  yang  besar  bagi  perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan  peluang  ada  dimana-mana,  namun sebaliknya persaingan semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan  kompetitif  bisnisnya  agar mampu bersaing
secara berkesinambungan.  Perusahaan  yang ingin  berkembang  dan  mendapatkan keunggulan  kempetitif  harus  dapat memberikan  produk  berupa  barang  atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik  kepada para  pelanggan dari pesaingnya (Barnes, 2003; Farizta, 2018).
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan yang  paling  banyak  dibutuhkan  oleh masyarakat (Burhanuddin, 2016). Rumah sakit  merupakan  lembaga  dalam  mata rantai  Sistem  Kesehatan  Nasional  dan mengemban  tugas  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  seluruh masyarakat,  karena  pembangunan  dan penyelenggaraan  kesehatan  diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan. Tidak  mengherankan  apabila  bidang kesehatan  perlu  untuk  selalu  dibenahi agar dapat memberikan pelayanan kesehatan  terbaik  untuk  masyarakat (Farizta, 2018).
Hasil  penelitian  lain  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari variabel reliability , responssiveness , assurance , emphaty, dan tangible berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Variabel yang paling dominan pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pasien adalah variabel emphaty (Hartini, 2017).
Berdasarkan penelitian Nasution (2020)  Pelayanan  kesehatan  pasien  di RSU  Haji  Medan  masih  menghadapi masalah: waktu konsultasi dengan dokter terbatas,  pelayanan  obat  yang  kurang memuaskan, tidak tepatnya jadwal kunjungan dokter, ruangan rawat kurang nyaman,  dan  perawat  bersifat  kurang ramah kepada pasien (Nasution, 2021).
Peneliti  telah  melakukan  survei  awal di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Dr.  RM.
Djoelham  Binjai  dengan  melakukan wawancara kepada 8 orang pasien dan 2 orang pasien tersebut mengatakan merasa belum  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan,  dan  proses  administrasi  yang lama. Berdasarkan peristiwa atau fenomena  tersebut  di  atas,  maka  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr. RM. Djoelham Binjai tahun 2021.

## METODE
Desain penelitian menggunakan metode  penelitian  kuantitatif.  Jenis penelitian  ini  menggunakan  rancangan studi analitik cross  sectional .  Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  di    RSUD  Dr.  RM. Djoelham Binjai tahun 2021.
Populasi yang diambil dalam penelitian  ini  adalah  pasien  di  Ruang Rawat  Inap  sebanyak  75  orang.  Metode pengambilan  sampel  dengan sampling jenuh, maka sampel sebanyak 75 orang.
Instrumen  yang  dipergunakan  dalam penelitian  ini  berupa  kuisioner  kualitas pelayanan  dan kepuasan pasien.  Analisa data dengan analisa univariat dan bivariat dengan  menggunakan  SPSS.  Analisa bivariat  dilakukan  dengan  uji Chi- square. Hasil  pengujian  hipotesis  untuk melihat hubungan antara variabel X dan variabel  Y  dengan  taraf  signifikan (α)=5%  (0,05).  Setelah  reponden
menandatangani surat persetujuan, maka dilakukan pemberian kuesioner. Kemudian dilanjutkan tahap pengumpulan data dan pengolahan data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 1.  Distribusi Frekuensi dan Persentase Kualitas Pelayanan
No Kualitas Pelayanan Frekuensi (f) Persentase(%) 1 2 3 Baik Cukup Kurang 64 7 4 85,3 9,3 5,3 Total 75 100,0 Berdasarkan  Tabel  1  mayoritas responden  menilai  kualitas  pelayanan baik sebanyak 64 responden (85,3%) dan
minoritas  kualitas  pelayanan  cukup sebanyak 7 responden (9,3%) dan kurang sebanyak 4 responden (5,3%).

## Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 2.  Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien
No Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase(%) 1 2 3 Baik Cukup Kurang 56 15 4 74,7 20,0 5,3 Total 75 100,0 Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat bahwa  dari  75  responden  mayoritas kepuasan  pasien  baik  sebanyak  56 responden (74,7%) dan minoritas
kepuasan  pasien  cukup  sebanyak  15 responden (20,0%) dan kurang sebanyak
4 responden (5,3%).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 3.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
No Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Total p-value df Baik Cukup Kurang f % f %
f % n
%
0.000 1 1 Baik 52 92,9  10 66,7 2  50,0 64 85,3 2 Cukup 4 7,1 3 20,0 0 0,0 7 9,3 3 Kurang 0 0,0 2 13,2 2  50,0 4 5,4 Total 56  100,0  15  100,0 4  100,0 75  100,0
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat bahwa  dari  75  mayoritas  kualitas pelayanan  baik  dengan  kepuasan  pasien baik  sebanyak  52  responden  (92,9)  dan minoritas  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien  cukup  sebanyak  4 responden (7,1).
Hasil  pengujian  hipotesis  untuk melihat hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah dengan taraf signifikan (α)  =  5%    (0,05)  dan  df  =  1  di  peroleh hasil p.value = 0,000 pada df = 1 dimana sig < α (0,000< 0,05) maka H0 ditolak jadi  dapat  disimpulkan  ada  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  di    RSUD  Dr.  RM.  Djoelham Binjai Tahun 2021.
Pembahasan Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 85,3% menilai kualitas pelayanan baik dan hanya sekitar 5,3% responden menyatakan kurang.
Kualitas  pelayanan  adalah  ukuran seberapa bagus tingkat layanan/jasa yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2019).
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan  serta  keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan  salah  satu  cara
perusahaan  jasa  dalam  menyajikan kualitas  layanan  terhadap  pelanggan. Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik  dan  akurasi  yang  tinggi. Kemauan  untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  dan tepat  dengan  penyampaian  informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2013).
Pengetahuan,  kesopan-santunan  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
Memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  pelanggan  dengan berupaya
memahami keinginan konsumen  dimana  suatu  perusahaan diharapkan  memiliki  suatu  pengertian dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi, 2013).
Jasa  merupakan  suatu  yang  tidak nyata,  tidak  sama  dengan  produk  fisik (barang). Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu mewujudkan  yang  tidak berwujud. Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan)  dan  dirasakan  pada  waktu bersamaan,  untuk  selanjutnya  apabila dikehendaki oleh seorang untuk
diserahkan  kepada  pihak  lainnya,  maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013).
Berdasarkan  hasil  penelitian  Sani (2021)  nilai  rata-rata  dimensi  tangibles
(berwujud) adalah 3,4. Hal ini menunjukkan  bahwa  hasil  kuesioner menyatakan penilaian masyarakat
terhadap  dimensi  ini  adalah  cukup berkualitas, atau sebanyak 68% responden  menilai  dimensi  ini  cukup berkualitas.  Penilaian  ini  secara  umum sama dengan hasil wawancara mendalam (in-depth  interview)  yang  dilakukan dengan  beberapa  orang  yang  terkait dengan  bidang  ini.  Secara  umum responden internal RSUD Bangka Tengah menilai  bahwa  dimensi tangible adalah cukup berkualitas (Sani, 2021).
Peneliti  berasumsi  bahwa  perawat sudah mengerti apa manfaat dari kualitas pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang dilakukan sangat bervariasi karena tergantung  pada  pasien  dengan  masalah kesehatan yang berbeda-beda.

## Kepuasan Pasien
Mayoritas  kepuasan  pasien  baik sebanyak  74,7%.  Hal  ini  dikarenakan pasien mendapatkan perlakuan yang baik dalam  perawatan  dan  pengobatan  di rumah sakit.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian
Handayani dimana harapan dan
pengalaman yang menggambarkan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek
berwujud  72,76  %,  keandalan  72,09  %, empati  72,89  %,  ketanggapan  72,88%, dan jaminan 72,22 %. Tingkat kepuasan secara keseluruhan, 72,58 % dikategorikan puas (Handayani, 2016).
Penelitian  lain  yang  dilakukan  juga menyebutkan  bahwa  78,9%  pasien merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang diberikan. variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan,  keberwu-judan  dan  empati (Sarumaha,  2018).  Kepuasan  pasien merupakan  evaluasi  atau  penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan  yang  dipilh  setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Mamik, 2010).
Namun  berdasarkan  penelitian  oleh Agustina  (2019)  sebagian  besar  pasien yang merasa tidak puas sebanyak 46,5% (Agustina,  2019).  Penyebab  ketidak- puasan  ada  seperti  pelayanan  yang kurang  baik,  fasilitas  yang  kurang lengkap  dan  sumber  daya  yang  tidak mencukupi.
Peneliti berasumsi bahwa pasien dapat merasakan  kebaikan  dari  perawatan  dan merasa  puas  dengan  sikap  tenaga  medis di rumah sakit. Hal ini dapat menciptakan lingkungan yang nyaman dan terpenuhinya  derajat  kesehatan  yang diharapkan  oleh  pasien.  Pasien  juga mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhannya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil  pengujian  hipotesis  untuk melihat hubungan antara variabel X dan variabel  Y  diperoleh  hasil p.value = 0,000 dimana sig < α (0,000< 0,05) maka
H0  ditolak  jadi  dapat  disimpulkan  ada pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  di  RSUD.  Mayoritas kualitas pelayanan baik dengan kepuasan pasien  baik  sebanyak  92,9  %  dan minoritas  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pasien cukup sebanyak 7,1 %.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian Kosnas (2019), berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan  yaitu: a) Tangible berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, b) Reliability berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  di  RSUD,  c) Responsivenes berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap,  d) Assurance berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap,  e) Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap (Kosnan, 2020).
Kualitas  memiliki  hubungan  yang sangat  erat  dengan  kepuasan  pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalani  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan  mereka  Dengan  demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya  kepuasan  pelanggan  dapat menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas pelanggan  kepada  perusahaan  yang memberikan kualitas memuaskan (Kosnan, 2020).
Kepuasan  yang  dialami  oleh  pasien sangat  berkaitan  erat  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak rumah  sakit  (dalam  hal  ini tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan  emphaty). Pasien  menilai  tingkat kepuasan  atau  ketidakpuasan  mereka setelah  menggunakan  jasa  rumah  sakit dan mengguna kan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk memperbarui  persepsi  mereka  tentang kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perawat di rumah sakit tersebut.
Sebelum  pasien  menggunakan  jasa rumah  sakit,  pasien  memiliki  harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  perawat  yang  didasarkan pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Setelah pasien  menggunakan  jasa  rumah  sakit tersebut,  pasien  akan  membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien  dengan  apa  yang  benar-benar mereka terima (Alma, 2018).
Peneliti  berasumsi  bahwa  mayoritas kualitas pelayanan baik sebanyak 85,3%. Hal  ini  dikarenakan  perawat  sudah mengerti  apa  manfaat  dari  kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  dilihat jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh perawat baik maka kepuasan pasien juga  akan  baik.  Tetapi  jika  kualitas pelayanan  yang  diberikan  perawat  tidak baik  maka  kepuasan  pasien  juga  tidak akan baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Mayoritas  kualitas  pelayanan  baik sebanyak 64 responden (85,3%) dan minoritas  kualitas  pelayanan  cukup sebanyak  7  responden  (9,3%)  dan kurang sebanyak 4 responden (5,3%).
2. Mayoritas  kepuasan  pasien  baik sebanyak 56 responden (74,7%) dan minoritas  kepuasan  pasien  cukup sebanyak 15 responden (20,0%) dan kurang sebanyak 4 responden (5,3%).
3. Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien di  RSUD Dr. RM. Djoelham Binjai di peroleh hasil p.value =  0,000  pada  df  =  1 dimana sig < α (0,000< 0,05).

## Saran
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat dijadikan  data  dasar  dan  acuan  bagi penelitian  selanjutnya  untuk  melakukan penelitian  dengan  jenis  penelitian  dan variabel yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  M.  D.  (2019). Gambaran kepuasan  pasien  rawat  jalan  di rumah sakit paru manguharjo madiun . Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun.
Alma, B. (2018). Manajemen pemasaran dan  pemasaran  jasa  edisi  Revisi . Cetakan  Kelima.  CV.  Alfabeta.
Bandung. Barnes,  James.  G.  (2003). Secrets  of customer  relationship  management. (terjemahan Andreas Winardi) (xviii). Andi. Burhanuddin, N. (2016). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jurnal Mkmi , 12 (1).
Farizta, V. P. Y. R. (2018). Pengukuran kualitas pelayanan jasa pada puskesmas  Jogonalan  1 [Thesis]. Universitas Atma Jaya. Handayani, S. (2016). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di  puskesmas  Baturetno. Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian , 14 (1). https://doi.org/10.26576/profesi.135
Hartini,  N.  (2017).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. Skripsi . Kosnan,  W.  (2020).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  di  rumah  sakit  umum daerah  kabupaten  Merauke. Jurnal Ekonomi,  Bisnis,  Dan  Akuntansi ,
21 (4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4. 1538
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa: berbasis kompetensi . Edisi 3. Penerbit
Salemba. Mamik. (2010). Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan dan kebidanan. Edisi  1.  Prins  Media Publishing.
Mutu, H., Dengan, P., Pasien, K., Poli, D. I.,  Komar,  M.,  Munawaroh,  S., Isro’in,  L.,  &  Artikel,  S.  (2020).
Hubungan  mutu  pelayanan  dengan
kepuasan  pasien  di  poli  penyakit dalam  rumah  sakit  islam  siti  aisyah madiun  Siti  Aisyah  Madiun. Health Sciences Journal , 4 (1), 123. https://doi.org/10.24269/HSJ.V4I1.4 07 Nasution,  N.  F.  A.  (2021). Analisis kepuasan  pasien  rawat  inap  JKN
terhadap  kualitas  pelayanan  RSU. Haji Medan Tahun 2020 . USU. Sani,  A.  (2021).  Analisis  kualitas pelayanan  publik  di  rumah  sakit umum  daerah  Bangka  Tengah. Jurnal Bestari , 1 (2). Sarumaha, F. (2018). Kualitas pelayanan
kesehatan dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit Ridos
Medan. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan  Ilmu  Politik  Universitas  Medan Area . Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2019). Service, quality dan customer
satisfaction  Edisi  5 (5th  ed.).  CV Andi.