Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )

## Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Konsumen di Bandung)
Ummi Khoiri Lathifah Anita Silvianita
1*Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom, Indonesia ummikhoiri@student.telkomuniversity.ac.id anitasilvianita@telkomuniversity.ac.id

## ABSTRACT
This res earch was conducted to find out how customer experience and service quality influence customer loyalty at Kopi Kenangan in Bandung, with customer satisfaction as the intervening variable.  The  type  of  research  used  in  this  research  is  quantitative  research.  The  type  of research used in this research is quantitative research. Based on the purpose of this research is conclusive research with the type of causal investigation (Indrawati, 2015). The population in this study are consumers who have visited Kopi Kenangan at least 2 times, the number of which is not known with certainty, so the sample measurement uses the Bernoulli formula for sampling with a proportion approach, the sample used in this study is 400 respondents. Based on the results of this study, the customer experience of Kopi Kenangan Bandung consumers is in the good/satisfied category, the service quality provided by Kopi Kenangan Bandung to consumers  is  in  the  very  good/very  high  category,  customer  satisfaction  of  Kopi  Kenangan Bandung consumers is in the good/satisfied category. , consumer loyalty Bandung Kenangan Coffee consumers are in the good/satisfied category, there is an effect of customer experience on customer experience, there is an effect of service quality on customer satisfaction, there is an effect of customer satisfaction on customer loyalty, there is an effect of customer experience on customer loyalty, there is an influence on service quality on consumer loyalty, there is an effect of customer experience on consumer loyalty through customer satisfaction, there is an effect of service quality on consumer loyalty through customer satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kenangan di Bandung, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang dipakai di penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Berdasarkan tujuan penelitian ini ialah penelitian konklusif bersama tipe penyelidikan kausal (Indrawati, 2015). Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen pernah datang minimal 2 kali ke Kopi Kenangan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka pengukuran sampel menggunakan rumus bernoulli untuk penarikan sampel dengan pendekatan proporsi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 400 responden. Berdasarkan hasil penelitian ini, pengalaman pelanggan pada konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas, kualitas pelayanan yang diberikan Kopi Kenangan Bandung kepada para konsumen berada pada kategori sangat baik/sangat tinggi, kepuasan pelanggan Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/ puas, loyalitas konsumen Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/

## PENDAHULUAN
Menjamurnya bisnis kuliner di berbagai daerah menjadi sebuah fenomena dan perkembangan gaya hidup di masyarakat Indonesia sekarang. Dalam dekade terakhir, mulai banyak jenis usaha kuliner yang bermunculan di Indonesia seperti usaha cafe, coffee shop, bar, maupun restoran yang hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dilansir dari Data Badan Pusat Statistika menyatakan bahwa Jawa Barat
menjadi salah satu provinsi dengan jumlah penduduk terbanyak yang dihuni oleh 46 juta jiwa. Jumlah penduduk terbanyak di Jawa Barat adalah di  Kota Bandung dan Bekasi dengan rentang usia penduduk terbanyak berusia pada 17-25 Tahun. (BPS Jawa barat, 2021) Usaha kuliner dan minuman di Indonesia saat ini sedang banyak diminati oleh masyarakat. Tidak hanya pengusaha kopi lama tetapi saat ini sudah benyak pelaku usaha kedai kopi usia muda yang memulai peluang usaha kedai kopi dikarenakan tingginya peluang kedai kopi (Maryani & Rochmani, 2019). Usaha kedai kopi atau yang sering disebut coffee shop sudah banyak bermunculan tidak hanya di kota besar tetapi juga di pelosok desa.
puas, terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap pengalaman pelanggan, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh kualitas pelaanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci:   Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen Dan Kepuasan Konsumen
Jumlah kedai kopi di Indonesia tahun 2025 diperkirakan mencapai lebih dari 10.000 kedai dan pemasukan pendapatan sektor usaha bisnis kedai kopi dapat mencapai 4,16 miliar setiap tahunnya (As’ad, 2020).
Berdasarkan data dari Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian Dirjen Perkebunan Republik Indonesia tahun 2019 didapatkan bahwa pecinta dan penikmat kopi di Indonesia setiap tahunnya mengalami kenaikan.
Berdasarkan tabel 1.1 menunjukkan kenaikan jumlah konsumsi kopi dan diperkirakan akan terus mengalami peningkatan di setiap tahunnya. Konsumsi kopi dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2019 mengalami peningkatan 20% disetiap tahunnya (Dirjen Perkebunan, 2019). Hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi masyarakat untuk membuka peluang usaha bisnis kopi di berbagai wilayah Indonesia. Kedai kopi banyak dipilih karena masyarakat Indonesia di berbagai wilayah di semua kalangan memiliki minat yang tinggi dengan cita rasa kopi. Inovasi dan kreatifitas kedai kopi modern memadukan resep kopi menjadi cara pengusaha kedai kopi untuk menarik pelanggan (As’ad, 2020).
Dewasa ini, perkembangan bisnis Tabel 1 Jumlah Konsumsi Domestik Kopi di Indonesia Konsumsi 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Konsumsi Kopi Nasional (dalam 1.000 bungkus 60 kg) 4,042 4,167 4,333 4,500 4,600 4,918 5,010
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
Restoran, Café, Rumah Makan, dan Coffee shop yang termasuk ke dalam jenis usaha food and beverage yang semakin berkembang. Salah satu trend usaha food and beverages yang paling banyak diminati oleh masyarakat saat ini adalah minuman seperti, thai tea, green tea, minuman boba, kopi. Jenis minuman yang semakin meningkat peminatnya adalah kopi. Seiring dengan perkembangannya, jenis minuman ini dikombinasikan dengan berbagai jenis rasa, termasuk cita rasa nusantara sehingga memiliki rasa yang lebih modern.
Indonesia sendiri adalah negara nomor empat penghasil kopi terbesar di dunia. Pada peringkat pertama penghasil kopi terbesar adalah Brazil. Walaupun demikian, Indonesia masih jauh untuk mendapatkan keuntungan dari komoditas kopi (Abdhu, 2018). Berdasarkan data dari International Coffee Organization (ICO) tahun 2019, Indonesia sendiri menjadi negara peringkat ke 14 yang mendapatkan keuntungan dari kopi. Urutan pertama jatuh kepada Amerika Serikat. Walaupun tidak menjadi negara penghasil kopi namun Amerika Serikat mengolah kopi sehingga lebih memiliki nilai jual. Beberapa brand kopi terkenal asal Amerika Serikat, yaitu Dunkin’s Donut, Starbucks, The Coffee Bean dan masih banyak lagi. Namun seiring berjalannya waktu, belakangan ini mulai banyak brand kedai kopi asal Indonesia yang bermunculan. Suasana pada setiap kedai kopi juga memiliki ciri khas berbeda-beda yang dapat menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen. Salah satu usaha kedai kopi dari Indonesia yang menjadi pelopor maraknya usaha kedai kopi dengan konsep dan yang saat ini telah memiliki ratusan gerai di seluruh Indonesia, yaitu Kopi Kenangan.
Kopi Kenangan didirikan pada tahun 2017 oleh Edward Tirtanata, James Prananto dan Cynthia Chaerunnisa. Perjalanan usaha Kopi Kenangan sendiri tidak selalu sukses seperti pada tahun pertamanya saja hanya menjual 700 gelas kopi saja. Namun dengan seiring tahun berganti, perkembangan Kopi
Kenangan semakin pesat hingga pada tahun 2020, sukses menjual 30 juta gelas kopi dan saat ini telah memiliki lebih dari 500 gerai di 32 kota di Indonesia (Kopi Kenangan, 2021). Sedangkan untuk di Bandung, Kopi Kenangan memiliki 20 gerai yang tersebar di kota dan kabupaten Bandung, Jawa Barat. Dengan pencapaian seperti itu pastinya terdapat konsep maupun strategi yang tepat sehingga dalam kurun waktu kurang dari lima tahun, Kopi Kenangan telah menjadi kedai kopi brand ternama di Indonesia. Pengusaha kedai kopi tidak saja harus mampu menjual produk dan jasanya, tetapi juga harus mempunyai kemampuan untuk mengerti dan memahami selera konsumen karena konsumen merupakan salah satu penentu kelangsungan hidup suatu usaha, tanpa konsumen, perusahaan tidak punya tujuan untuk memasarkan barang atau jasanya (Elly dkk, 2020).
Pada tahun 2022 Jakpat melakukan survey untuk mengetahui tingkat konsumsi favorit pada produk kopi lokal. Berdasarkan survey Kopi Janji Jiwa merupakan kedai kopi lokal yang paling disukai oleh masyarakat Indonesia. Disusul urutan kedua diikuti oleh kedai Kopi Kenangan yang nilainya 49,1%. Persaingan antara produk lokal terfavorit ini menggambarkan masyarakat lebih menyukai Janji Jiwa dibandingkan Kopi Kenangan. Setiap kedai kopi mengutamakan kepuasan pelanggan, menurut Park dalam Irawan (2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu aplikasi yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan pengalaman pelanggan.
Di lain pihak, apabila perusahaan ingin memberikan kepuasan kepada konsumen, maka perusahaan perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan terbaik. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan
antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis, Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto (2018:83), kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Panjaitan (2016) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung” dengan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap,  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain kualitas  pelayanan,  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan adalah Pengalaman Pelanggan (customer experience), Menurut Frow dan Payne dalam
Dagustani (2011:3), Pengalaman Pelanggan (customer experience) dapat diartikan sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Dan tujuan akhir dari penerapan konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan membangun loyaitas dengan konsumen. Hal ini dilakukan oleh Kopi Kenangan  melalui sosial media milik Kopi Kenangan dan berinteraksi secara langsung saat karyawan Kopi Kenangan berinteraksi secara langsung dengan konsumen yang sedang melakukan pembelian, seperti menanyakan menu, harga dan ukuran gelas. Sedangkan melalui sosial media,
Kopi Kenangan membalas komentar dari konsumen.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Dafara Nur Tsani Fitria (2021) mengungkapkan hasil penelitian yaitu pengalaman pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan
pelanggan.
Dengan terciptanya kepuasan konsumen, akan muncul loyalitas pelanggan pada sebuah brand atau merek, menurut Kotler dan Keller dalam (Sinurat et al,
2017) menyatakan Customer loyalty adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali sebuah produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Putra Bayu Pratama (2015) mengungkapkan hasil penelitian yaitu Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung sebesar 10,235 diterima  pada  taraf  signifikansi  5%.  tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Sebaliknya semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul. Bila banyak pelanggan dari suatu merek produk outdoor masuk dalam kategori ini berarti merek produk outdoor tersebut memiliki kekuatan merek yang kuat”. Berdasarkan data dan fenomena- fenomena seperti diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen di Bandung)”

## KAJIAN TEORI
Pengalaman Pelanggan Menurut para ahli, Menurut Chen & Lin (2014), pengalaman pelanggan  adalah sebagai pengakuan kognitif atau sensor yang menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. hal ini merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik  dan  emosional.  Hasil  interaksi  ini dapat membekas di benak konsumen dan memengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan. Kemudian menurut Meyer &
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
Schwager (2007), pengalaman pelanggan adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya.
Sedangkan Menurut Gentile (2007), pengalaman pelanggan didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benarbenar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Schmitt (1999) dalam Pranoto (2017) menyarankan ada lima dimensi pengalaman pelanggan sebagai dasar untuk analisis pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Dimensi pengalaman pelanggan:
a. Sense , pengalaman konsumen yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
b. Feel , adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan emosional yang diciptakan antara konsumen.
c. Think , adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan rangsangan kreatifitas dan rasional dari konsumen.
d. Act , yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan gaya hidup/lifestyle, kegiatan fisik dan image yang dibentuk.
e. Relate , yaitu pengalaman konsumen dengan suasana atau komunitas sosial setelah berkunjung.
Kualitas Pelayanan Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai
berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang  memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”. Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria dan Atik (2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik.
Menurut Fitzsimmons dalam Mukarom dan Muhibudin (2015:108) mengemukakan lima dimensi Kualitas Pelayanan yaitu : a. Reliability , yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar.
b. Tangibles , yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya.
c. Responsiveness , yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
d. Assurance , yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan Kualitas Pelayanan.
e. Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan- harapannya”. Menurut Sunyoto (2015:140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan merupakan salah satu pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri dari perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk dengan keinginan pribadi. Menurut Riyanto (2018:118) kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan. pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas Kualitas Pelayanan lebih apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas.
Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2015:212), yaitu sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti  fisik).  Bisa  berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik produk atau jasa.
b. Reliability (keandalan). Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa yang dijanjikan tepat dan terpercaya.
c. Responsiveness (ketanggapan).  Ke- mampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan produk atau jasa dengan cepat atau ke tanggapan.
d. Empathy (empati). Syarat untuk
peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan

## Loyalitas Pelanggan
Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan yang loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan. Sedangkan menurut Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Rusmiati dan Zulfikar  (2018:3)  mendefinisikan  loyalitas 18 pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Ishaq (2014) dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) mengatakan loyalitas adalah sebuah proses, pada akhir proses tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived quality, yang dapat memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku tertentu dari seorang pelanggan.
Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain. Sedangkan menurut  Griffin  (2010)  dalam  Robby (2017:351) loyalitas pelanggan adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam  selang  waktu  tertentu.  Definisi  lain dari Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) loyalitas pelanggan adalah pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa dimensi loyalitas konsumen sebagai berikut: a.  Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari satu kali pembelian.
b. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau merekomen- dasikan kepada orang lain mengenai produk yang konsumen beli.
c. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek yang disukai nya dan enggan berpindah merek.
d. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli
Kerangka Pemikiran Dalam penelitian ini memiliki tiga variabel, yaitu pengalaman pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2), loyalitas konsumen (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Dimana masing-masing variabel memiliki dimensi yang berbeda-beda, berikut dibawah ini: Schmitt (1999) dalam Pranoto (2017) menyarankan ada lima dimensi pengalaman pelanggan sebagai dasar untuk analisis pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Dimensi pengalaman pelanggan:
a. Sense , pengalaman konsumen yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
b. Feel , adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan emosional yang diciptakan antara konsumen.
c. Think , adalah pengalaman konsumen yang berkaitan dengan rangsangan kreatifitas dan rasional dari konsumen.
d. Act , yaitu pengalaman konsumen yang berkaitan dengan gaya hidup/lifestyle, kegiatan fisik dan image yang dibentuk.
e. Relate , yaitu pengalaman konsumen dengan suasana atau komunitas sosial setelah berkunjung.
Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2015:108) mengemukakan lima dimensi Kualitas Pelayanan yaitu :
a. Reliability , yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar.
b. Tangibles , yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya.
c. Responsiveness , yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
d. Assurance , yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan Kualitas Pelayanan.
e. Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen
Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2015:212), yaitu sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti  fisik),  Bisa  berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik produk atau jasa.
b. Reliability (keandalan), Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa yang dijanjikan tepat dan terpercaya.
c. Responsiveness (ketanggapan), Ke- mampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan produk atau jasa dengan cepat atau ke tanggapan.
d. Empathy (empati), Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan
Dan menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa dimensi loyalitas konsumen sebagai berikut: a.  Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari satu kali pembelian
b. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang konsumen beli
c. Tidak berniat untuk pindah adalah
konsumen setia terhadap produk atau merek yang disukai nya dan enggan berpindah merek.
d. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli
Hipotesis Penelitian Berdasarkan Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka hipotesis penelitiannya adalah sebagai berikut:
H1: Pengalaman konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan Gentile (2007) mengemukakan pengalaman konsumen sebagai rangkaian interaksi antara konsumen dengan penyedia produk/jasa dimana pengalaman konsumen sangatlah personal dan menyiratkan keterlibatan konsumen baik secara rasional, emosional,  sensorial  fisikal  dan  spiritual. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (2018) Menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut Hansemark dan Albinsson (2004) kepuasan konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki pengalaman dan hubungan yang baik dengan suatu
produk atau merek di pasar. Oliver (2014) mengevaluasi kepuasan konsumen dicapai apabila konsumen sama baiknya dengan yang seharusnya. Dengan demikian pengalaman konsumen memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. Didukung oleh
Venkat (2007) yang membuktikan bahwa pengalaman konsumen memiliki pengaruh yang  positif  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H2:   Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan. Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka

## Gambar 1 Bagan Kerangka Pemikiran
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dari hasil penelitian Yuliarmi dan Riyasa (2007) secara bersama-sama atau simultan seluruh dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor ketanggapan, faktor keyakinan, faktor empati, dan faktor berwujud  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Denpasar. Sedangkan secara parsial, faktor keandalan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar

## H3: Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu relkomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1997).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Cerri Shpetim (2012) kepuasan pelanggan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
penelitian ini kepuasan pelanggan memiliki peran yang penting dalam memediasi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, manajer harus berfokus pada kepuasan pelanggan. Menurut Molden Elrado, dkk (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman kepuasan yang dirasakan pelanggan saat melakukan pembelian akan membuat pelanggan kembali membeli di perusahaan tersebut dilain waktu dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
H4: Pengalaman konsumen memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh Pengalaman konsumen ter- hadap loyalitas pelanggan Menurut Meyer and Schwager (2007) dalam jurnal (Eka Wardhana, 2016), pengalaman konsumen adalah tanggapan - tanggapan dari kon- sumen - konsumen dengan secara internal dan subyektif sebagai  akibat dari interak- si secara  langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Dalam hal ini, pengalaman konsumen ( customer  experience )  yang dirasakan ketika membeli produk pada aplikasi Shopee menjadi pertimbangan konsumen dalam belanja online, untuk mempertahankan konsumen agar tetap loyal dibutuhkan strategi yang tidak hanya berfokus pada kualitas produk tetapi pada customer experience untuk dapat meningkatkan loyalitas pada konsumen(Mahkota, 2014).
Loyalitas ialah satu hal yang tidak bisa kita beli dengan apapun apalagi uang. Loyalitas bisa di dapatkan tetapi loyalitas tidak bisa dibeli(Susilo et al., 2018). Menurut Hasan (2008:83)
mengatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai orang pembeli, khususnya membeli suatu produk secara berulang ulang dengan konsistensi tinggi. Loyalitas pelanggan pada bisnis sangat berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis tersebut karena konsumen yang sudah loyal untuk membeli produk maka tidak hanya keuntungan yang diperoleh baik tetapi hubungan pelanggan dan penjual juga baik. Jika Shopee mampu memberikan pelayan yang tepat dan sesuai dengan harapan konsumen, maka Shopee akan memiliki persepsi baik di mata konsumen. Dalam memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai, perusahaan dituntut untuk memahami harapan konsumen serta memberikan pelayanan yang  memuaskan (Solihin, 2020).
H5:   Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sangat erat kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan inilah akan muncul loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa, jika perusahaan sudah memiliki konsuman yang loyal, maka perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan akhirnya akan mendapatkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Ada suatu hubungan penting antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan ini terutama kuat sekali bila pelanggan sangat puas. Dengan demikian, pengusaha warung internet yang benarbenar bertujuan untuk memuaskan pelanggannya tidak cukup dengan menghasilkan loyalitas pelanggan, karena itu pengusaha warnet
harus bertujuan lebih daripada memuaskan, yaitu memuaskan hati pelanggannya.
H:6 Pengalaman konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Pengaruh Pengalaman konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Pengalaman Konsumen. Konsep yang akan dioperasionalisasikan sebagai pengukuran pengalaman konsumen dalam penelitian ini sendiri adalah konsep pengalaman konsumen yang dikemukakan oleh Klaus dan Maklan (2011). Product Experience, menurut Klaus dan Maklan (2011), product experience adalah persepsi konsumen yang mempunyai pilihan dan kemampuan membandingkan dengan produk lain. Outcome Focus dalam Klaus dan  Maklan  (2011)  didefinisikan  sebagai persepsi konsumen tentang pengalamannya yang hanya tertuju pada satu merek tertentu karena sudah merasa nyaman dengan merek tersebut. Seperti dikutip oleh Roy et al (1996) tentang membangun kesadaran konsumen meskipun ada tawaran yang menarik dari merek pesaing, konsumen tetap menggunakan merek yang telah dipilih. Moments Of Truth. dalam Klaus dan Maklan  (2011)  didefinisikan  sebagai pengalaman konsumen pada suatu kondisi pada suatu merek tentang pemulihan layanan  dan  fleksibilitas  saat  dihadapkan pada suatu komplikasi yang tak terduga. Dimensi ini juga mencakup tentang kinerja pelayanan yang diberikan konsumen jika konsumen menghadapi suatu masalah akan merek barang tersebut.Peace Of Mind, menurut Klaus dan Maklan (2011), peace of  mind  didefinisikan  sebagai  pengalaman konsumen tentang aspek pelayanan yang secara emosional didasarkan pada persepsi keahlian dari penyelia layanan dan panduan yang diberikan pada keseluruha prosesnya. Kepuasan Konsumen.
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar- benar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103).Kepuasan konsumen terutama berasal dari respon fisiologis  dengan  kesenjangan  persepsi antara harapan sebelum konsumsi dan pengalaman praktis setelah konsumsi layanan atau produk. Ini menyiratkan akumulasi respon sementara dan sensorik. Oleh karena itu, di bawah pengaturan konsumsi tertentu, ini sering mempengaruhi keseluruhan sikap dan pengambilan keputusan saat pelanggan membeli produk atau layanan (Lee et al., 2010).
Loyalitas Konsumen. Shahim et al (2011) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan  sebagai  perilaku  pembelian yang berulang yang konsisten karena dihasilkan dari pengambilan keputusan psikologis dan proses evaluatif. Menurut Walsh et al (2008), konseptualisasi loyalitas ada sebagai sikap yang mengarah pada hubungan dengan merek, karakteristik, keadaan/situasi individual pembeli.Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan jasanya.
H7:   Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan sangat dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan berujung pada meningkatnya loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan suatu perusahaan yang dilakukan dengan baik akan menimbulkan perasaan puas karena dilayani dengan baik. Stevanus (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sehingga dapat meningkatkan jumlah konsumen yang sudah ada. Cornelia (2008) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa hasil penilaian konsumen atas kualitas pelayanan akan membentuk pola loyalitas konsumen yang apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka akan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen, disisi lain Delgado dan Munuera (2001) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari biaya yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang sangat baik (good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.
Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasaran yang baik bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Lin dan Wang (2006) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah saat dimana konsumen merasakan kepuasan pada titik tertinggi yang melibatkan emosional dan sikap. Menurut Arab et al. (2012) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen .
METODE
Jenis penelitian yang dipakai di penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif ialah satu diantara jenis  penelitian  yang  spesifikasinya  ialah sistematis, terencana serta terstruktur secara
55 - 71
jelas semenjak awal sampai penciptaan rancangan penelitiannya (Sugiyono, 2017. Berdasarkan tujuan penelitian ini ialah penelitian konklusif bersama tipe penyelidikan kausal (Indrawati, 2015).
Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen Kopi Kenangan yang pernah datang minimal 2 kali. Dikarenakan jumlah pasti dari populasi konsumen Kopi
Kenangan di Kota Bandung tidak diketahui, maka penelitian ini menggunakan rumus sampel Bernoulli.

## Dimana :
N          =   jumlah sampel minimum
Α           =   tingkat keyakinan (95%) Z (α/2)  =   nilai distribusi normal (,96) e           =   tingkat kesalahan (5%) p =   proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q =   proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah Berdasarkan perhitungan, sampel penelitian ini adalah 384,16 atau dibulatkan menjadi 400 orang responden. Oleh karena itu penelitian ini membutuhkan menjadi 400 konsumen pernah datang minimal 2 kali ke
Kopi Kenangan.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupkaan sumber data primer dengan penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui google form dan data sekunder didapatkan dari berbagai buku,  jurnal,  artikel,  berita  serta  demografi yang dipublikasikan oleh pihak asosiasi pemerintah.  Skala pengukuran yang digunakan yaitu skala ordinal, dengan skala likert. Namun dalam pengujian hipotesis menggunakan uji pengaruh maka perlu menaikkan skala ordinal menjadi interval
Tabel 2 Analisis Deskriptif Variabel % Skor Kriteria Pengalaman pelanggan 82.16 Baik/Tinggi Kualitas pelayanan 84.35 Sangat Baik/Sangat Tinggi Kepuasan konsumen 78.27 Baik/Tinggi Loyalitas konsumen 76.98 Baik/Tinggi Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023 dengan menggunakan methods seccesive interval (MSI). Teknik analisis menggunakan Structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan SEM berbasis varian dengan partial least square. PLS merupakan teknik statistika multivariat yang melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dengan variabel independent umum. PLS yang sebagai model prediksi tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi estimasi hubungan kausalitas. Dengan itu, teknik parametrik untuk menguji  sginfikansi  parameter  tidak diperlukan dan model evaluasi untuk memperkirakan bersifat nonparametrik.
Kemudian evaluasi model PLS akan dilaksanakan menggunakan evaluasi outer linear model dan inner model (Abdillah, Willy dan Jogiyanto, 2015).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan statistik yang digunakan menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan suatu data yang telah terkumpul dengan adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2018). Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana variabel-variabel yang diteliti, berdasarkan hasil pengolahan data, maka diperoleh hasil analisis deskriptif persentase skor dari skor ideal masing-masing variabel ada pada tabel 2.
Data tabel  tersebut, memperlihatkan hasil skor persentase jawaban responden terhadap variabel penelitian, dapat diketahui bahwa nilai skor persetase tertinggi berada pada variabel kualitas pelayanan yang memperoleh skor sebesar 84.35% dari skor ideal, sementara skor terendah berada
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
pada variabel Loyalitas konsumen yang memperoleh skor sebesar 76.98%.
Outer Model
Convergent Validity Validitas konvergen memiliki prinsip bahwa ukuran suatu konstruk harus berkorelasi tinggi. Uji validitas dengan melihat nilai loading factor yang seharusnya > 0.700, selain itu nilai validitas konvergen adalah nilai average extract variance (AVE) > 0.500. Hasil convergent validity dengan loading faktor, diperoleh bahwa semua indikator pada masing-masing variabel memiliki nilai loading factor >0.700, sehingga dapat dinyatakan bahwa berdasarkan hasil convergent validity  dengan loading faktor, semua indikator dinyatakan valid, merupakan faktor pembentuk dari variabel latennya. Selain itu pengujian convergent validity dapat diuji dengan nilai average variance exctracted (AVE). Hasil convergen validity dengan average Tabel 3 Loading factor Variabel Item Loading Factor Keputusan Pengalaman Pelanggan CE1 0.865 Valid CE2 0.864 Valid CE3 0.869 Valid CE4 0.846 Valid CE5 0.890 Valid Kualitas Pelayanan SQ1 0.869 Valid SQ2 0.867 Valid SQ3 0.833 Valid SQ4 0.863 Valid SQ5 0.873 Valid Kepuasan Konsumen CS1 0.868 Valid CS2 0.919 Valid CS3 0.913 Valid CS4 0.879 Valid Loyalitas Konsumen CL1 0.944 Valid CL2 0.959 Valid CL3 0.930 Valid CL4 0.961 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023 Tabel 4 Average Variance Extracted (AVE) Variabel Nilai AVE Pengalaman Pelanggan 0.751 Loyalitas Konsumen 0.742 Kepuasan Konsumen 0.801 Kualitas Pelayanan 0.900 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
variance exctracted (AVE),diperoleh bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE >0.700, hal ini menunjukan bahwa variabel yang digunakan untuk penelitian memiliki convergent validity yang baik.
Diskriminan Validity Validitas diskriminan merupakan pengukuran sejauh mana suatu konstruk benar-benar berbeda dari konstruk lain oleh standar empiris. Dengan demikian, menetapkan validitas diskriminan menyiratkan bahwa suatu konstruk itu unik dan menangkap fenomena yang tidak diwakili oleh konstruk lain dalam model. Fornell-larcker criterion adalah pendekatan kedua untuk menilai validitas diskriminan, pengujian ini membandingkan square root dari nilai AVE dengan korelasi variabel laten. Secara khusus, square root dari setiap konstruk AVE harus lebih besar daripada korelasi tertinggi dengan konstruk lainnya. Hasil diskriminan dengan kriteria fornell- lacker, diperoleh hasil bahwa nilai akar AVE pada masing-masing konstruk atau variabel laten memiliki nilai terbesar dari korelasi kedua variabel dalam model. Oleh
karena itu variabel dalam penelitian ini, dapat menjelaskan telah memenuhi kriteria validitas diskriminan.
Uji Realiability
Reliabilitas dapat menyatakan sejauh mana hasil atau pengukuran bisa dipercaya atau mampu diandalkan serta dapat memberikan hasil pengukuran yang relative konsisten setelah dilakukan beberapa kali pengukuran. Untuk mengukur sebuah tingkat reliabilitas variabel penelitian, maka digunakan  koefisien  alfa  atau  cronbachs alpha dan composite reliability. Hasil reliabilitas dengan cronbach alpha maupun composit reliability diperoleh hasil >0.7, sehingga hal ini, menunjukan bahwa konstruk variabel dapat dinyatakan reliabel.

## Inner Model
Rsquare R Square) digunakan untuk mengukur kapabilitas model ketika menjelaskan variasi variabel independen. Koefisien determinasi mampu menjelaskan kelebihan dari model regresi dalam memperkirakan variabel endogen.
Tabel 5 Fornell-Larcker Customer Experience Customer Loyalty Customer Satisfaction Service Quality Pengalaman Pelanggan 0.867 Loyalitas Konsumen 0.574 0.949 Kepuasan Konsumen 0.584 0.903 0.895 Kualitas Pelayanan 0.532 0.758 0.788 0.861
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
Tabel 6 Uji Reliability Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Pengalaman Pelanggan 0.917 0.938 Loyalitas Konsumen 0.913 0.935 Kepuasan Konsumen 0.917 0.942 Kualitas Pelayanan 0.963 0.973 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )
Tabel 7 Rsquare R Square Customer Satisfaction 0.659 Customer Loyalty 0.824 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023 Hasil rsquare pada customer satisfaction diperoleh sebesar 0.659 atau 65.9% barada pada kategori sedang, yang menunjukan bahwa sebesar 65.9% kontribusi dari customer experience dan service quality. Semetara untuk nilai rsquare customer loyalty diperoleh sebesar 0.824 atau 82.5% barada pada kategori baik, yang menunjukan bahwa sebesar 82.5% kontribusi dari customer experience, service quality dan customer satisfaction.
Qsquare Q2 predictive relevance, teknik ini dapat merepresentasikan synthesis dari cross validation  dan  fungsi  fitting.  Nilai  Q2  >0 maka mempunyai predictive relevance sedangkan apabila nilai Q2 <0 maka model kurang memiliki predictive relevance. Hasil perhitungan nilai qsquare, sebagai berikut:
Q-Square  =  1 – (1 – R22) x (1 – R22)) =  1 – (1 – 0.659) x (1 – 0.824) =  1 – 0.060 =  0.94 atau 94.0% Hasil perhitungan Q-square, diperoleh sebesar 94.0%, sehingga dapat dinyatakan bahwa besarnya keragaman data yang digunakan pada penelitian ini yaitu senilai 94.%, sementara sisanya sebesar 6.0%, dijelaskan oleh variabel lain  diluar penelitian ini.
Path Coefficient (Pengujian Hipotesis) Hipotesis dalam penelitian ini dapat diketahui dari penghitungan model menggunakan PLS teknik bootstrapping.
Dari hasil penghitungan bootstrapping tersebut akan diperoleh nilai t statistik setiap hubungan atau jalur. Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis ini terdiri dari hipotesis direct dan indirect dengan variabel intervening.
Berdasarkan hasil pengolahn data, maka diperoleh hasil pengujian hipotesis seperti pada tabel 8.
Berdasarkan tabel tersebut, maka diperoleh kesimpulan hasil pengujian hipotesis (path coefisien), sebagai berikut: Tabel 8 Hipotesis (Path Coeficient) Struktural Original Sample t-statistics t-tabel Sig (Pvalue) Keputusan pengalaman pelanggan  -> kepuasan konsumen 0.229 5.506 `1.966 0.000 Diterima kualitas pelayanan  -> kepuasan konsumen 0.667 18.930 1.966 0.000 Diterima kepuasan konsumen -> loyalitas konsumen 0.783 17.040 1.966 0.000 Diterima pengalaman pelanggan  -> loyalitas konsumen 0.059 2.227 1.966 0.026 Diterima kualitas pelayanan  -> loyalitas konsumen 0.109 2.408 1.966 0.016 Diterima pengalaman pelanggan  -> kepuasan konsumen -> loyalitas konsumen 0.179 5.127 1.966 0.000 Diterima kualitas pelayanan  -> kepuasan konsumen -> loyalitas konsumen 0.522 12.475 1.966 0.000 Diterima
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
55 - 71
Hasil pengujian hipotesis pengalaman pelanggan  terhadap kepuasan konsumen, diperoleh hasil t-statistics 5.506 (5.506>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue)
0.000 (0.000<0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan  terhadap kepuasan konsumen, diperoleh hasil t-statistics 18.930
(18.930>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue) 0.000 (0.000<0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, diperoleh hasil t-statistics 17.040 (17.040>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue)
0.000 (0.000<0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap customer loyalty. Hasil pengujian hipotesis  pengalaman pelanggan  terhadap loyalitas konsumen, diperoleh hasil t-statistics 2.227 (2.227>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue) 0.026 (0.026<0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap customer loyalty.
Hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan  terhadap loyalitas konsumen, diperoleh hasil t-statistics 2.408 (2.408>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue) 0.016 (0.016<0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap customer loyalty.
Hasil pengujian hipotesis indirect effect dengan variabel intervening kepuasan konsumen, pada pengaruh pengalaman pelanggan  terhadap loyalitas konsumen, diperoleh hasil t-statistics 5.127
(5.127>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue) 0.000 (0.000 <0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh pengalaman pelanggan
terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen. Hasil pengujian hipotesis indirect effect dengan variabel intervening kepuasan konsumen, pada pengaruh kualitas pelayanan  terhadap loyalitas konsumen, diperoleh hasil t-statistics 12.475
(12.475>1.966)  dan  signifikansi  (pvalue) 0.000 (0.000 <0.05),sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
SIMPULAN Berdasarkan analisis data hasil penelitian yang sudah dilakukan dan dikembangkan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a.  Pengalaman pelanggan Pada Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas.
b. Kualitas pelayanan  yang diberikan Kopi Kenangan Bandung kepada para konsumen berada pada kategori sangat baik/sangat tinggi.
c. Kepuasan konsumen  Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas.
d. Loyalitas konsumen Konsumen Kopi Kenangan Bandung berada pada kategori baik/puas.
e. Terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
f.  Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
g.  Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
h. Terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen.
i.  Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
j. Terdapat pengaruh Pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
k. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Loyalitas Pelanggan Kopi ......... ( Ummi Khoiri Lathifah & Anita Silvianita )

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T. d. (2019). Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT Raja Grafindo Persada. Alfin, M. R. (2017). Pengaruh store atmosphere pada kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan. Jurnal Ecodemica, 1(2), 240-249.
Al-Haqam, Rizki & Arif, Yusuf, Amali (2016).The Influence Of service Quality Toward Customer Loyalty A Case Study At Alfamart Abdurahman Saleh Bandung, . Binus Business Review, Vol. 7 No. 2, August 2016, 203-212.
Andreani, F. (2014), Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen, hlm 322-340.
Arianto, N., Patilaya, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Salt N Pepper Pada Pt Mitra Busana Sentosa Bintaro. Jurnal Kreatif: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No. 2
Danang Sunyoto. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Center for Academic Publishing Service (CAPS)
Fandy Tjiptono dkk. 2008. Pemasaran Strategik, Yogyakarta : ANDI Hidayat, Deddy, R, & Firdaus, M., Riza. (2019).Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di Pasar Tradisional Bekonang Sukoharjo). Vol 3, Number 1
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: unitomo press. Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Irwansyah Ahmad & Mappadeceng Riko. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction ada Toko Online Buka Lapak. JMAS (Jurnal Manajemen dan Sains) Vol.3 No.2
Ismail, Azman & Yusrizal Sufandi. (2016). Service Quality As A Predictor Of Customer Satisfaction And Customer Loyalty. LogForum 12 (4), 269-283. DOI: 10.17270/J.LOG.2016.4.7 Jaka, A. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol 2, No. 1, April 2018.
Jimanto, Riswanto, Budiono & Yohanes, Sondang, Kunto (2014). Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai variabel Intervening pada ritel bioskop the premiere surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1.
Kaura, Vinita & Dhurga, Prasad (2015). Service Quality, Setvice Convenience, Price And Fairness, Customer Loyalty, And Mediating Role Of Customer Satisfaction. International Jurnal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss 4 pp.
Kolonio, J. &. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust dan Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty pada CV Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA, Vol. 7, No. 1. Kotler, P., & Armstrong, G (2018). Principles of Marketing Global Edition 17th Edition. London: Pearson Education
Panjaitan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Bandung: Telkom University
Semuel, H dan Dharmayanti, D. (2013), Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, Vol 1, No. 1, hlm 1-15.
Tjiptono, F. (2011), Pemasaran Jasa, Jatim: Bayumedia Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan Edisi 1. Yogyakarta.