p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985              Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2: 296-301 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Cahaya Di
Kecamatan Laung Tuhup Kabupaten Murung Raya
Y. Sartika, Tonich, R. Alexandro
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Palangka Raya Kampus UPR Tunjung Nyaho Jalan Hendrik, Indonesia (Diterima 22-11-2019; Disetujui 2-12-2019)

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  ini  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan  tamu  atau  konsumen. Sedangkan  tingkat  kepuasan  tamu  ini  sendiri  dapat  diperoleh  dari  perbandingan  atas  jenis pelayanan  yang  nyata  diterima  oleh  konsumen  dengan  jenis  pelayanan  yang  diharapkan  oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Namun  jika  pelayanan  ini  dapat  melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Hasil  penelitian:  Diketahui  Nilai  F  Hitung  adalah  sebesar 321.444.  karena  nilai  f  hitung  321.444  >  f  table  2.60,  maka  kualitas  Jasa  secara  simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

## Kata Kunci : Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dalam  era  perdagangan  bebas,  setiap  perusahaan  menghadapi  persaingan  yang  ketat. Meningkatnya  intensitas  persaingan  menuntut  perusahaan  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta    berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  cara  memberikan pelayanan  yang  lebih  memuaskan  daripada  yang  dilakukan  pesaing.  Kualitas  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  konsumen  .  kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  konsumen untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang,  ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk  memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka.
Kini  semakin  disadari  bahwa  kualitas  jasa  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  aspek penting  dalam  rangka  mempertahankan  bisnis  dan  memenangkan  persaingan.  Sukses  tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan  perusahaan itu sendiri dalam memberikan pelayaan atau jasa untuk memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen bisa menjadi senjata andalan untuk tampil  sebagai  pemenang  dalam  persaingan  tetapi  bisa  juga    sebaliknya,  dimana  hal  itu  bisa menjadi bumerang yang dapat menghancurkan posisi perusahaan dalam dunia bisnis yang semakin banyak.
Banyak  aspek  yang  menjadi  pertimbangan  seorang  konsumen  untuk  memilih  salah  satu toko cahaya yang menjual produk yang diinginkannya. Ketika pergi ke sebuah pusat perbelanjaan, seorang  konsumen  cenderung  menjadi  seorang  yang  pemilih,  atau  selalu  memiliki  pertimbangan- pertimbangan tersendiri sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Seorang konsumen sengaja berkunjung ke toko cahaya tentunya memiliki tujuan untuk mendapatkan barang yang  ia  cari.  Namun,  aspek-aspek  apakah  yang  seharusnya  menjadi  pertimbangan  utama  dalam
memilih  salah satu  dari toko-toko  tersebut, Tentunya selain aspek harga dan ketersediaan barang, hal lain yang dicari konsumen adalah kualitas pelayanan toko.
Terdapat  beberapa  pertimbangan  yang  menjadi  tolak  ukur  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  suatu  barang.  Ketika  seorang  konsumen  telah  menemukan  produk  yang  diinginkannya, masih terdapat beberapa hal lain yang menjadi pertimbangan. Seperti misalnya pertimbangan harga barang, kualitas barang, masa garansi, atau tentang tingkat kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas  jasa  atau  kualitas  pelayanan  jasa  atau customer  service ini  dapat  dibedakan  ke dalam  dua  kriteria  yaitu  jenis  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  kualitas  pelayanan  yang  buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah.  Perubahan  ini  tentunya  berupa  peningkatan  kualitas  pelayanan  agar  semakin  lebih  baik lagi.  Dalam  proses  perubahan  kualitas  pelayanan  tersebut  diperlukan  beberapa  hal  untuk menunjang  prosesnya.  Misalnya  survei  atau  observasi  kepada  pelanggan,  termasuk  .didalamnya berupa masukan, pendapat maupun umpan  tentang pelayanan yang telah diberikan.
Kualitas  pelayanan  ini  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan  tamu  atau  konsumen. Sedangkan  tingkat  kepuasan  tamu  ini  sendiri  dapat  diperoleh  dari  perbandingan  atas  jenis pelayanan  yang  nyata  diterima  oleh  konsumen  dengan  jenis  pelayanan  yang  diharapkan  oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Namun  jika  pelayanan  ini  dapat  melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan.
Kualitas  pelayanan  ini  menjadi  penting  karena  akan  berdampak  langsung  pada  citra perusahaan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi  sebuah  keuntungan  bagi  perusahaan. Bagaimana  tidak,  jika  suatu  perusahaan  sudah  mendapat  nilai  positif  di  mata  konsumen,  maka konsumen tersebut akan memberikan feedback (umpan balik) yang baik, serta bukan tidak mungkin akan  menjadi  pelanggan  tetap . Maka  dari  itu,  sangat  penting  untuk  mempertimbangkan  aspek kepuasan  pelanggan  terkait  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Jenis-jenis  pelayanan  yang  dapat diberikan  misalnya  berupa  kemudahan,  kecepatan,  kemampuan,  dan  keramahtamahan  yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.
Kualitas  pelayanan  didasarkan  pada  indikator-indikator:  Pertama, Tangibles ,  artinya kualitas  pelayanan  publik  yang  berupa  sarana  fisik  perkantoran.  Kedua, Reliability, yaitu kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang  terpercaya.  Ketiga, Responsiveness ,  yaitu  kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan  pelayanan  secara  cepat  & tepat,  serta  tanggap  terhadap  keinginan  konsumen.  Keempat, Assurance ,  yaitu  kemampuan  dan keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan  dan  menumbuhkan  kepercayaan konsumen  dan  terakhir Emphaty ,  yaitu  sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap konsumen.
Toko  cahaya  merupakan  toko  bangunan  yang  ada  di  Muara  Laung  Kabupaten  Murung Raya.  Salah  satu  toko  yang  menyediakan  penjualan  berbagai  macam  produk  bangunan  dan material, elektronik, dan isi ulang air galon. Toko cahaya juga memberikan pelayanan prima untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen. Selain mempertahankan konsumen serta menarik konsumen baru  maka  toko  cahaya  selalu  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan  seperti memperhatikan tampilan dan ruang tamu konsumen, memberikan senyum  sapa kepada pelanggan serta  tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dalam  berbelanja.  Berdasarkan  observasi sementara  peneliti  melihat  ada  keterkaitan  antara  kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal ini  dimana  kualitas  jasa  mampu  berkontribusi  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Toko  cahaya juga dengan konsisten mempertahankan kualitas pelayanan sehingga konsumen merasa puas dalam berbelanja di toko gemilang tersebut.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985              Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2: 296-301 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  menggunakan  observasional  analitik  dengan  rancangan Cross Sectional ,  yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  kualitas  jasa  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen. Dengan penelitian ini, maka dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk  menjelaskan,  meramal,  memprediksi  dan  mengontrol  suatu  gejala.  Penelitian  ini  bersifat kuantitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Toko cahaya Jalan Alisatri RT 13, RW 10 Muara Laung 1 Kecamatan  Muara  Laung  Kabupaten  Murung  Raya.  Dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah keseluruhan  konsumen  yang  melakukan  transaksi  atau  pembelian  di  toko  Cahaya.  Sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  pembelian  selama  penelitian berlangsung.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive sampling .
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini adalah metode pengumpulan  data.  Adapun  metode  yang  digunakan  peneliti  untuk  penguumpulan  data  adalah dokumentasi  dan  kuisioner. Skala  pengukuran  dalam  penelitian  mi  menggunakan  Skala Likert . Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu tentang suatu objek atau fenomena tertentu.
Analisis  statistik  deskriptif  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  atau  deskripsi  empiris atas  data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  analisis  deskritif menggambarkan  persepsi  responden  atas  masing-masing  indikator  variabel  Bukti  Langsung, Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  dan  Kepuasan  konsumen. Metode  uji  validitas  ini dengan  cara  mengkolerasikan  masing-masing  skor  item  dengan  skor  total  item.  Penguji  yang dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistics. Butir pertanyaan sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya. Lalu akan dilakukan uji asumsi klasik dan uji regresi linier bergada  dan  uji  asumsi  klasik.  Dalam  penelitian  ini  digunakan  taraf  signifikansi  sebesar  5%  dan derajat  kebebasan  (d.f)  =  n-k  ,  dapat  diketahui  dari  hasil  perhitungan  computer  program  SPSS. Kesimpulan yang diambil adalah: Jika t hitung > t tabel tabel pada alpha = 5%, maka Ho ditolak dan Ha diterima,  artinya  variabel  independen  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap variabel  dependen.  Jika  t hitung <  t tabel tabel  pada  alpha  =  5%,  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Ada 2 cara menganalisis indikator yang valid.
1. Indikator  dikatakan  valid  jika  indikator  tersebut  memiliki  koefisien  korelasi  r  >  r  table.  R table dengan N = 30 adalah 0.361. Koefisien korelasi yang dimaksud adalah koefisien r antara indikator dengan total.
2. Indikator  dikatakan  valid  jika  indikator  memiliki  nilai  signifikansi  >  0,05.  Nilai  signifikansi yang  dimaksud  adalah  nilai  signifikansi  antara  indikator  dengan  total.  Berdasarkan  table output spss 17, diperoleh bahwa indikator valid yaitu, dengan rincian sebagai berikut :

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan 1 Tangible (x1) 0.917 Reability 2 Realibility (X2) 0.922 Reability 3 Responsivens (X3) 0.941 Reability 4 Assurance (X4) 0.943 Reability 5 Empahaty (X5) 0.939 Reability 6 Kepuasan Konsumen (Y) 0.949 Reability
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985              Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2: 296-301 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh tangible terhadap  kepuasan konsumen  pada  toko  Cahaya.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel  bukti fisik dengan nilai t hitung sebesar 2.063 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih besar dari 0,05 (0.000 > 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar  1,167. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangible secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangible terhadap variabel kepuasan konsumen atau dengan kata lain Ho ditolak.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada toko Cahaya. Hal ini dibuktikan dengan statistik uji t untuk variabel reliability dengan t hitung sebesar  2.063  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  dan koefisien regresi mempunyai nilai  positif sebesar  1.180. Hal ini menunjukkan ada pengaruh  yang signifikan antara variabel reability terhadap variabel kepuasan konsumenatau dengan kata lain, Ho ditolak.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel responsiveness atau  daya  tanggap  memiliki pengaruh  negative  dan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  toko Cahaya. Hal ini dibuktikan dengan t hitung sebesar 2.063 dengan nilai signifikansi sebesar 0.031 lebih besar  dari  0,05  (0,031>0,05),  dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  sebesar  .356.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel responsiveness secara  parsial  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  variabel responsiveness terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  atau  dengan  kata  lain,  Ho ditolak.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel assurance atau  jaminan  memiliki  pengaruh positif  akan  tetapi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  toko  cahaya. Hal  ini  dibuktikan  dengan  t hitung sebesar  2.063  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  besar dari 0,05 (0,000>0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar  .732. Hal ini menunjukkan bahwa variabel assurance secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara bahwa variabel assurance terhadap variabel kepuasan konsumen dengan kata lain, Ho ditolak Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel emphaty memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  toko  cahaya.  Hal  ini  dibuktikan dengan  t hitung sebesar  2.063  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  besar  dari  0,05 (0,000>0,05),  dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  sebesar  .600.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel emphaty secara  parsial  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel emphaty terhadap variabel kepuasan konsumen dengan kata lain, Ho ditolak.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan, emphaty terhadap kepuasan konsumen pada toko cahaya. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistic F hitung sebesar 20,186 dengan signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena nilai signifikansi lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  maka  penelitian  ini  berhasil  membuktikan  hipotesis  keenam yang  menyatakan  bahwa  “terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  jasa  pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan, emphaty) terhadap kepuasan konsumen”.
Hasil uji determinan R 2 pada penelitian ini diperoleh nilai determinan R 2 sebesar 0,985 yang berarti  bahwa  besarnya  pengaruh  variabel tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 98,5% dan sisanya 1,5% dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  pada  took  Cahaya  di  Kabupaten  Murung  Raya, maka dapat disimpulkan bahwa kualiats jasa pelayanan (variabel Tangible (Tb), variabel Reliability (Rb),  variabel Responsiveness (Rp),  variabel Assurance (As),  dan  variabel Emphaty (Ep))
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985              Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2: 296-301 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko Cahaya. Dari rumusan masalah di atas, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan:

## Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada took Cahaya di Kabupaten Murung Raya, maka dapat disarankan :
1. Toko Cahaya harus tetap memberikan pelayanan yang baik pada dimensi-dimensi lainnya.
2. Agar  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  kepada  konsumennya  Pihak  Toko Cahaya  harus  memperhatikan Emphaty,  Asurance,  Tangible,  Responsivenes dan Reliability yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus dan Solusi. BPFE : Yogyakarta Arikunto , 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta : Jakarta Atmawati,  R  &  M,  Wahyudin .  2007.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan.  eprint-ums  Solo Jawa Tengah
A.S. Moenir . 1998. Manajemn Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Brata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia : Jakarta
Dhion  Gama  Putra,  Ratih  Nur  Pratiwi,  Trisnawati .  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  (Studi  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Blitar). Jurnal Administrasi Publik UB Malang
Endar  Sugiarto ,  1999. Psikolosi Pelayanan Dalam Industri Jasa Penerbit Gramedia : Jakarta Gespersz. 1997. Manajemen Kualitas. Gramedia : Jakarta Kotler , 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12. Penerjemah ; PT Indeks Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Elex Media Komputindo: Jakarta
K.V.D.H.S.Kalutharawithana,  N.S.Jayawardena, 2017.  Dampak  Kualitas  Layanan  terhadap kepuasan  Pelanggan  di  Rumah  Sakit  Sektor  Swasta-  Studi  Kasus  di  Rumah  Sakit  Swasta ABC di Sri Lanka. International journal of scientific & engineering research volume 8 issue 12 issn 2229-5518
Lovelock , 1992. Managing Services: Marketing, Operations, and Human Resources.  Englewood Cliffs : Prentice Hall
Mohd.  Afroz  Pasha,  Dr.  M.  Razashah  M.B.A. 2018.  Dampak  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan:  Studi  Empiris  di  Bank  Sektor  Publik  dan  Swasta  Terpilih.  e-journal Unsrat Jurnal Seni, Sains & Perdagangan, E-ISSN 2229-4686 ¦ ISSN 2231-4172.
Ni Putu Resi Deepseani . 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Trans  Batam  Di  Kota  Batam.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  Structural Equation Modeling Smart Partial Least Square (SEM-SmartPLS 3.0). Skripsi. Polibatam Pisciesha Qudsi Auliya . 2016. Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan  Listrik  Pintar  Prabayar  Di  PT.  PLN  (Persero)  Area  Pelayanan  Surabaya.  Jurnal Kebijakan  dan  Manajemen  Publik  Unair  Volume  4,  Nomor  1,    Januari-April  2016  ISSN 2303 - 341X
Salim & Woodward . 1992. Analisis Pelayanan Publik. Pustaka Pelajar. Yogyakarta Siregar, S., 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, PT. Raja Grafindo Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru . 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Mahasiswa.  Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen  Vol.  3  No.1,  Januari 2016
Sugiyono , 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta : Bandung Supranto , 2000. Statistik Teori dan Aplikasi Jilid 1, Edisi Keenem. Erlangga, Jakarta
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985              Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember, 2019 (11)2: 296-301 Available online at http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Tjiptono  Fandy ,  2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono  Fandy, 2005.  Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service  (Edisi  Revisi).  Penerbit  Andi, Yogyakarta
Zeithaml, Valarie A, 1996. Services Marketing. Edisi1. Boston. MCGraw-Hill.
Zulian  Yamit ,  2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit: Ekonisia, Yogyakarta