## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 3, No. 2, Januari 2021 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang
ANALISIS PENERAPAN KONSEP BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERCATAT DI BURSA EFEK INDONESIA (STUDI KASUS: PT. XL AXIATA TBK)
Pasifico Shorea Rotaria Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Indonesia dosen02577@unpam.ac.id
Manuskrip: Sept-2020; Ditinjau: Okt-2020; Diterima: Nov-2020; Online: Jan-2021; Diterbitkan: Jan-2021

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  penerapan  metode  balanced scorecard  dalam  mengukur  kinerja  untuk  membantu  perusahaan  mencapai  tujuannya  secara efektif  dan  efisian.  Penelitian  studi  kasus  ini  dilakukan  pada  PT  XL  Axiata  Tbk  untuk menganalisis  perspektif  keuangan,  pelanggan,  bisnis,  sedangkan  untuk  pembelajaran  dan pertumbuhan  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa kinerja perusahaan PT XL Axiata Tbk mengalami peningkatan kinerja. Pada perspektif keuangan dan bisnis menunjukan hasil yang memuaskan, juga untuk perspektif pembelajaran dan  pertumbuhan  pada  tingkat  karyawan cukup  memuaskan.  Kesimpulan  dari  penelitian ini menunjukan  bahwa  penggunaan  metode  balanced  scorecard  dapat  memberikan  gambaran menyeluruh dan lebih terstruktur.
Kata Kunci: Balanced Scorecard; Kinerja; Perspektif.

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the application of the balanced scorecard method  in  measuring  performance  to  help  the  company  achieve  its  goals  effectively  and efficiently. This case study research was conducted at PT XL Axiata Tbk to analyze financial, customer,  business  perspectives,  while  learning  and  growth  was  carried  out  using  a questionnaire. The results of this study indicate that the company performance of PT XL Axiata Tbk  has  increased  performance.  From  a  financial  and  business  perspective,  it  shows satisfactory results, also for a learning and growth perspective at the employee level it is quite satisfying. The conclusion of this study shows that the use of the balanced scorecard method can provide a comprehensive and more structured picture.
Keywords: Balanced Scorecard; Performance; Perspective.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Permasalahan  dan  tantangan  mendasar  yang  dihadapi  oleh  sebuah  perusahaan adalah  bagaimana  dapat  bertahan  dan  bersaing  seiring  dengan  semakin  pesatnya perkembangan teknologi dan informasi. Tidak dapat dihindari, dengan perkembangan ini perusahaan yang sekarang sedang beroperasi harus mampu memaksimalkan fungsi yang berorintasi dalam memuaskan para pelanggannya namun dengan biaya yang terjangkau. Untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  sesuai  kebutuhan  masa  kini,  maka  manajemen perusahaan  harus  mampu  memotivasi  bawahannya  untuk  mendesain,  memasang, mengoperasikan, merencanakan dan menyusun program yang strategis untuk memajukan perusahaan. Ukuran kinerja keberhasilan perusahan biasanya dilihat dari segi finansial yang didapatkan pada setiap periode yang ditentukan oleh perusahaan tersebut, karena dalam  setiap  periodenya  itu  tidak  dapat  dijadikan  indikasi  bagi  kemajuan  perusahaan untuk periode berikutnya. Namun kunci keberhasilan perusahaan tidak hanya dilihat dari keberhasilan  finansialnya  saja,  perusahaan  juga  harus  memperhatikan  hubungan  baik dengan karyawannya, customer, dan juga pesaing bisnisnya. Keadaan  seperti inilah yang akan membawa perusahaan ke dalam suatu pemikiran untuk menciptakan inovasi-inovasi baru untuk kemajuan perusahaan dalam mengimbangi semakin meningkatnya persaingan bisnis  dan  mengimbangi  perkembangan  teknologi.  “Perusahaan  membutuhkan  suatu sistem untuk mengukur kinerja perusahaan. Sistem tersebut disebut Balanced Scorecard. Sistem  ini  dapat  digunakan  perusahaan  sebagai  strategi  meningkatkan  kemampuan kinerja organisasi pada masa depan’’. Balanced Scorecard merupakan alat manajemen kontemporer  yang  didesain  untuk  meningkatkan  kemampuan  perusahaan  dalam melipatgandakan  kinerja  keuangan  luar  biasa  secara  berkesinambungan  (sustainable uotstanding  financial  performance  )  (Mulyadi,  2009:  3).  Menurut  Mathius  dan  Erna (2011)  bahwa  balance  scorecard  memiliki  keistimewaan  karena  mengukur  kinerja perusahaan  baik  dari  sisi  finansial  maupun  non  finansial,  yaitu  prespektif  keuangan, prespektif pelanggan, prespektif proses bisnis internal dan prespektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Munculnya  teknologi  baru  dalam  sistem  manajerial  antara  lain  six  sigma,  total quality  management,  balanced  scorecard,  dan  lain  sebagainya  untuk  mengimbangi persaingan  antara  perusahaan.  Penggunaan  balanced  scorecard    oleh  perusahaan- perusahaan di dunia yang telah masuk dalam Fortune 1000 saat ini telah mencapai hampir 50%  dari  jumlah  perusahaan  yang  ada,  ini  belum  termasuk  perusahaan  yang  diluar kategori fortune 1000. Sehingga penggunaan sistem balanced scorecard diakui sebagai salah satu dari ide bisnis yang banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan di dunia. Metode ini diakui oleh perusahaan-perusahaan di dunia karena dengan menggunakan alat ini penyelesaian masalah menjadi lebih cepat dan efisien.
Alat  ini  digunakan  oleh  manajemen  perusahaan  sebagai  pedoman  untuk menentukan  target  dan  tujuan  yang  jelas  dalam  mencapai  visi  dan  misi  perusahaan. Karena dengan menggunakan alat ini, pihak-pihak dalam perusahaan akan berperan dan berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya, sehingga tujuan dan cita-cita dari perusahaan akan berhasil.(Adiputri & Sukesti, 2014).
Mengikuti perkembangan teknologi ini, PT XL AXIATA Tbk, sebagai perusahaan jasa  telekomunikasi  selular  yang  melayani  panggilan  dan  penerimaan  telepon  selular, baik dalam dan luar negeri, hanya mengukur kinerja perusahaan dari segi finansialnya saja,  sehingga  dalam  operasinya,  perusahaan  berjalan  kurang  dinamis  dalam memperhatikan kebutuhan konsumen dan juga kurang efisien karena perusahaan hanya memperhatikan dari keberhasilan dari sisi finansialnya saja. Penulis berpendapat bahwa
perusahaan  tersebut  perlu  menerapkan  sistem  manajemen  yang  baik  untuk mengendalikan dan memperbaiki sistem yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai keseimbangan  dari  segala  aspek  yang  diperlukan,  serta  mewujudkan  visi  dan  misi perusahaan.  Penggunaan  balanced  scorecard,  dapat  memberikan  bahan  untuk mengkomunikasikan visi, misi dan strategi, kemudian menginformasikan kepada seluruh pegawai tentang apa yang menjadi penentu sukses pada masa sekarang dan masa yang akan dating.(Yuniawati & Murwani, 2014).
Dalam  rangka  meningkatkan  kemampuan  persaingan  bisnis,  perusahaan  harus mampu  meningkatkan  sumberdaya  manusia  agar  lebih  kompetitif  dan  unggul,  oleh karena  itu  manajemen  harus  memberikan  penilaian  kepada  karyawan  yang  berprestasi dan  yang  tidak  produktif  dalam  bekerja.  Penilaian  ini  penting  bagi  tim  manajemen sebagai informasi untuk mempertahankan karyawan tersebut dalam mengambil tindakan kebijakan selanjutnya. Bagi karyawan yang dinilai kurang produktif dalam bekerja, maka perusahaan  harus  berusaha  meningkatkan  kinerja  karyawan  tersebut  sesuai  dengan standar  yang  ditentukan.  Menurut  Nawawi  (1996)  ‘’penilaian  kinerja  adalah  sebuah proses manajemen sumber daya manusia yang melakuka proses pengamatan (observasi) terhadap pelaksanaan pekerjaan oleh seorang pekerja. Dari hasil observasi itu dilakukan pengukuran yang dinyatakan dalam bentuk penetapan keputusan mengenai keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja’’.(Zuniawan et al., 2020).
Menilai  kinerja  karyawan  bermanfaat  dalam  mengembangkan  perusahaan. Menurut  Mangkuprawira  (2002),  penilaian  kinerja  bermanfaat  untuk  pengembangan perusahaan, khususnya departemen sumber daya manusia,
Menurut Mulyadi (2001), Dengan menggunakan balanced scorecard, perencanaan strategi perusahaan yang baik adalah sebagai berikut: 1) Penterjemah strategi ke dalam berbagi sasaran stategik yang kompherensif, koheren dan seimbang, 2) Penentuan ukuran sasaran  strategik,  ukuran  hasil,  dan  ukuran  pemacu  kinerja,  3)  Penentuan  target  yang akan  diwujudkan  dalam  pencapaian  sasaran  strategik  untuk  jangka  waktu  tertentu  di masa depan, 5) Perumusan inisiatif strategik untuk mencapai sasaran strategik.
Berbagai penelitian telah dilakukan dengan judul Analisa Pengukuran Kinerja BPK RI  melalui  pendekatan  Balanced  Scorecard.  (Prasetyaningdyah  Wikan  Astuti, Universitas  Indonesia,  2010),  Perencanaan  Balanced  Scorecard  Induk  Koperasi  ABC (Subekty,  Universitas  Indonesia,  2011),  Ulasan  kerangka  Balanced  Scorecard  sebagai alat  pengukuran  pada  RSUD  Tarakan  Jakarta(Lorettha,  Universitas  Indonesia,  2010), mendapatkan  temuan  serupa  yakni,  perusahaan  dapat  mengontrol  tingkat  pencapaian kinerja  karyawannya  dengan  menggunakan  metode  balanced  scorecard  dengan  lebih efektif dan efisien.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan mengambil data yang ada pada bursa efek Jakarta (IDX) dengan  mengambil  perbandingan  data  dari  dua  perusahaan  yang  masuk  pada  kategori perusahaan  telekomunikasi  yang  tercatat  di  IDX.  Metode  penelitian  juga  akan  di  bagi menjadi  dua  jenis,  pertama  dengan  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  merupakan kumpulan  pertanyaan  yang  di  gunakan  untuk  mengukur  jawaban  dari  responden  guna membantu  peneliti  dalam  menilai  perspektif  pelanggan  dalam  pengukuran  kinerja perusahaan  dengan  metode  BSC.  Yang  kedua  menggunakan  data  sekunder.  Data  di kumpulan  berdasarkan  laporan  tahunan  dari  perusahaan  kategori  telekomunikasi  yang tercatat  di  IDX.  Selain  dengan  teknik  diatas,  penulis  juga  melakukan  pencarian  melalui kepustakaan  yang  bersumber  pada  jurnal-jurnal,  buku,  dokumen,  hasil  publikasi,  hasil penelitian (Joko Subagyo, 1997:92).

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Penggunaan  Balanced  Scorecard  di  PT  XL  Axiata  Tbk  ditinjau  dari  aspek keuangan
Pada perspektif keuangan di PT XL Axiata Tbk, dilakukan perhitungan terhadap dua jenis rasio, yaitu: rasio likuiditas dan rasio profitabilitas.
a. Rasio Likuiditas
Rasio  Likuditas  adalah  rasio  yang  digunakan  untuk  mengukur  kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya dalam rentang waktu satu tahun (Hery, 2016). Pada penelitian ini, perhitungan rasio likuiditas terdiri dari dua jenis rasio, yaitu Rasio Lancar dan Rasio Cepat. Rasio Lancar merupakan rasio yang di  gunakan  untuk  mengukur  kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi  kewajiban jangka pendeknya dengan menggunakan asset lancar yang tersedia. Sedangkan Rasio Cepat  adalah  rasio  yang  di  gunakan  untuk  mengukur  kemampuan  jangka  pendek perusahaan  dengan  menghitng  utang  lancar  atau  kewajiban  jangan  pendek  dengan aktiva lancar tanpa memperhatikan nilai persediaan. (Mahsina et al., 2017).
Tabel 1 Rasio Lancar. Rasio Lancar 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Aset Lancar 3.658.985  5.844.114  13.309.762  10.151.586 6.806.863 7.180.742 Hutang Lancar  8.739.996  7.931.046  15.398.292  15.748.214  14.477.038  15.226.516 Current Ratio 0,42 x 0,74 x 0,87 x 0,65 x 0,47 x 0,47 x

## Sumber: Laporan Keuangan PT. XL Axiata, Modifikasi
Pada  perhitungan  Rasio  Lancar  tersebut,  dapat  di  simpulkan  bahwa  kondisi perusahaan  dalam  memenuhi  kewajiban  jangka  pendeknya  terjadi  peningkatan  dari tahun  2012  sampai  2014,  namun  terus  menurun  dari  tahun  2015  sampai  2017.  Hal tersebut menandakan bahwa perusahaan mulai kesulitan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya pada tahun 2015-2017.
Tabel. 2 Rasio Cepat. Rasio Lancar 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Aset Lancar 3.658.985  5.844.114  13.309.762  10.151.586 6.806.863 7.180.742 Inventory 49.807 49.218 77.237 78.979 161.078 143.303 Hutang Lancar  8.739.996  7.931.046  15.398.292  15.748.214  14.477.038  15.226.516 Rasio Cepat 0,41 x 0,73 x 0,86 x 0,64 x 0,46 x 0,46 x

## Sumber: Laporan Keuangan PT. XL Axiata, Modifikasi
Untuk  Rasio  Cepat  PT.  XL  Axiata  Tbk  dapat  disimpulkan  bahwa  adanya kenaikan dari tahun 2012 – 2014, tetapi dari tahun 2015 – 2017 terjadi penurunan pada rasio cepat perusahaan sehingga dapat di katakan perusahaan mulai kesulitan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya karena terjadinya perbedaan yang signifikan antara hutang lancar dengan asset lancar dari PT. XL Axiata.
b. Rasio Profitabilitas Berdasarkan  Hery  (2016),  rasio  profitabilitas  adalah  rasio  yang  mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba. Rasio profitabilitas yang di ukur pada  penelitian  ini  terdiri  dari: Return  on  Assets,  Return  on  Equity,  Profit  Margin Ratio. Return on Asset adalah rasio yang mengukur seberapa besarnya pengaruh asset dalam menghasilkan laba bersih. Return on Equity merupakan rasio untuk mengetahui seberapa  besar  kontribusi  dari  ekuitas  dalam  menghasilkan  laba  bersih.  Sedangkan Profit  Margin  Rasio  adalah  rasio  yang  digunakan  untuk  mengukur  besarnya presentase laba kotor pada penjualan bersih.

## Tabel 3 Return on Asset.
Return on Asset 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Net Income 2.764.647 1.032.817 (891.063) (25.338) 375.516 375.244 Total Asset 35.455.703  40.277.626  63.630.884  58.844.320  54.896.286  56.321.441 Return on Asset Ratio 7,80% 2,56% -1,40% -0,04% 0,68% 0,67%
Sumber: Laporan Keuangan PT. XL Axiata, Modifikasi
Dari  hasil  perhitungan  Return  on  Assets  Ratio,  di  dapatkan  hasil  bahwa  terjadi penurunan dari tahun 2012 – 2014, kemudian berangsur-angsur membaik seidikt demi sedikit di mulai tahun 2015-2017. Dari trend di atas, PT XL mengalami penurunan yang signifikan  dengan  mengarah  kepada  kerugian  pada  tahun  2014  –  2015.  Hal  tersebut, terlihat besar nya total asset pada PT XL Axiata tidak di ikuti dengan hasil laba yang di hasilkan.
Tabel 4 Return on Equity. Return on Equity 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Net Income 2.764.647 1.032.817 (891.063) (25.338) 375.516 375.244 Total Equity   15.370.036  15.300.147  14.047.974  14.091.635  21.209.145  21.630.850 Return on Equity Ratio 17,987% 6,750% -6,343% -0,180% 1,771% 1,735%

## Sumber: Laporan Keuangan PT. XL Axiata, Modifikasi
Hasil pehitungan ROE dari tahun 2012 – 2014 mengalami penurunan yang drastis bahkan  mengarah  kepada  kerugian.  Di  tahun  2015  pun  masih  mengalami  kerugian walaupun tidak sebesar tahun 2014.  Untuk tahun 2016 dan 2017 ROE dari PT XL Axiata berangsur-angsur  membaik  walaupun  di  tahun  2017  terdapat  sedikit  penurunan. Kesimpulannya adalah  kontribusi  dari  ekuitas  terhadap  labar  bersih  di  PT  Axiata dari tahun ke tahun masih kurang dari harapan karena terjadinya perunan dari tahun ke tahun walaupun pada tahun 2016 dan 2017 terlihat sedikit perbaikan.
Tabel 5. Profit Margin Ratio.
Profit Margin Ratio
2012 2013 2014 2015 2016 2017 Net Income  2.764.647 1.032.817 (891.063) (25.338) 375.516 375.244 Net Sales 20.969.806 21.265.060  23.460.015  22.876.182 21.341.425  22.875.662 Profit Margin Ratio 13,184% 4,857% 3,798% 0,111% 1,760% 1,640%

## Sumber: Laporan Keuangan PT. XL Axiata, Modifikasi
Penjualan (Net Sales) dari tahun ke tahun trendnya cukup fluktuatif tetapi hal itu tidak di dukung dengan laba bersih yang di hasilkan oleh PT XL Axiata. Hal tersebut menyebabkan  pada  tahun  2014  –  2015  kerugian  dari  hasil  perhitungan  profit  margin rasionya  dan  menandakan  bahwa  kontribusi  penjualan  terhadap  laba  bersihnya  masih belum sesuai dengan harapan dari PT. XL Axiata.

## 2. Penggunaan  Balanced  Scorecard  di  PT  XL  Axiata  Tbk  ditinjau  dari  aspek pelanggan
Perspektif  pelanggan  di  gunakan  untuk  mengidentifikasi  pelanggan  dan  segmen pasar  dimana  perusahaan  tersebut  berkompetisi.  Cara  satu  cara  yang  penulis  gunakan dalam  mengidentifikasi  pasar  dan  pelanggan  adalah  menggunakan  kuesioner.  Untuk
menganalisa perspektif pelanggannya, penulis menyebarkan kuesioner ke 130 responden secara simple random sampling .
a. Profil Responden
Responden profil dalam kuesioner terbagi dalam beberapa kategori, seperti:
Tabel 7. Profil Responden. No. Respondent Profile Frekuensi Persentase 1 Jenis Kelamin Pria 96 73.85% Wanita 34 26.15% 2 Umur 17 – 24 33 25.38% 25 – 34 77 59.23% 35 – 49 20 15.38% 50 – 64 0 0% > 65 0 0% 3 Pekerjaan Pelajar 21 16.15% PNS 3 2.31% Pegawai Swasta 70 53.85% Buruh 25 19.23% Pedagang 11 8.46% Tidak Bekerja 0 0% Lainnya 0 0% 4 Lama Menjadi Pelanggan < 1 tahun 36 27.69% 1 - 2 tahun 51 39.23% 2 -3 tahun 31 23.85% 4 - 5 tahun 8 6.15% > 5 tahun 4 3.08% 5 Jenis Provider XL 92 70.77% AXIS 38 29.23% Lainnya 0 0% Sumber: Kuesioner
1) Jenis Kelamin
Kategori jenis kelamin di gunakan untuk menentukan respon dari pelanggan dalam  memilih  provider  yang  di  gunakan  untuk  komunikasi.  Kuesioner  yang  di sebarkan secara random, pengisian kuesioner tersebut lebih banyak isi oleh pria di banding wanita. Perbedaan presentase antara pria dengan wanita cukup signifikan dimana  pria  sebanyak  73.85%  sedangkan  wanita  hanya  26.15%.  Jadi  dari  hasil kuesioner, pengguna jasa PT. XL AXIATA lebih banyak di dominasi oleh pria.
2) Umur
Kategori  umur  adalah  dasar  kategori  untuk  menentukan  kelas  umur pelanggan  dalam  menggunakan  produk  PT.  XL  Axiata  Tbk.  Grup  umur  yang menggunakan provider dari PT. XL Axiata di grup umur 25 – 34 tahun. Di posisi kedua di tempati oleh grup umur 17 – 24 tahun. Dan posisi ketiga di tempati oleh grup umur 35 – 49 tahun. Hal tersebut menandakan bahwa pengguna jasa PT. XL Axiata Tbk lebih banyak di kategori umur yang produktif dan memasuki usia kerja.
3) Pekerjaan
Untuk ketegori pekerjaan, terdapat 7 kategori pekerjaan yang di analisa untuk penelitian  ini,  seperti:  Pelajar  atau  mahasiswa,  PNS  (Pegawai  Negeri  Sipil), Pegawai  Swasta,  Buruh,  Pedagang,  tidak  bekerja,  dan  lainnya.  pengguna/ pelanggan  provider  dari  PT.  XL  Axiata  Tbk  lebih  banyak  di  kategoti  pegawai swasta  yaitu  53.85%  dan  dari  total  130  kuesioner  yang  di  sebarkan,  didapatkan
hasil  bahwa  seluruh  responden  yang  mengisi  kuesioner  tersebut  merupakan pekerja.
4) Lama Menjadi Pelanggan Untuk Keteragori tingkat loyalitas pelanggan, maka Pie-Chart akan di bagi kedalalam beberapa kategori, seperti: Kurang dari 1 tahun, 1 – 2 tahun, 2 – 3 tahun, 4 – 5 tahun, dan lebih dari 5 tahun. Tingkat loyalitas dari pengguna provider PT. XL Axiata Tbk cukup baik dimana persentase tertinggi di tempati oleh pelanggan yang telah menggunakan provider dari PT. XL Axiata Tbk selama 1-2 tahun, yaitu sebesar 39.23%. Tetapi untuk pelanggan yang menggunakan provider XL selama lebih dari 5 tahun hanyak 3.08% atau 4 reseponden dari total 130 reseponden yang diteliti.
5) Jenis Provider
Terdapat 2 jenis provider yang bernaung di PT. XL Axiata Tbk yang terdapat di Indonesia, yaitu XL dan AXIS. Maka kuesioner ini membagi 2 kategori provider. sebanyak 70.77% pelanggan menggunakan XL dan hanya 29.23% yang menjadi pelanggan  dari  AXIS.  Untuk  itu  dapat  di  simpulkan  bahwa  sebagian  besar pelanggan menggunakan XL di bandingkan AXIS.
3. Penggunaan Balanced Scorecard di PT XL Axiata Tbk ditinjau dari aspek proses internal bisnis
Proses  Internal  Bisnis  merupakan  perspektif  dari  suatu  perusahaan  dimana perusahaan  tersebut  memenuhi  ekspektasi  dari  pemegang  saham  dan  pelanggan  yang menjadi targetnya.  Dalam mengukur Proses Internal Bisnis, terdapat tiga tahapan yaitu Inovasi, Proses Operasi, Post-Sale Service .
a. Inovasi
Dalam  Inovasi  terdapat  dua  proses,  yakni  mengiidentifikasi  pasar  baru  untuk mendapatkan  pelangga  dan  untuk  memberikan  kebutuhan  yang  di  perlukan  dari pelanggan  yang  ada.  Untuk  tahun  2012,  XL  melakukan  beberapa  cara  dalam mengakusisi  pengguna  baru  ataupun  memprtahankan  pelanggan  yang  telah  ada, seperti:  untuk  pelanggan  Blackberry  pada  saat  itu  XL  meluncurkan  aplikasi  untuk layanan  isi  ulang  pulsa  yang  bekerjasama  dengan  M-Saku  dan  Visa  (pelanggan blackberry  yang  memiliki  Kartu  Kredit);  XL  bekerjasama  dengan  Blaast  yang merupakan aplikasi mobile berbasis teknologi ‘cloud’ yang memiliki aplikasi jejaring sosial, permainan, percakapan, dan berita; XL menghadirkan kartu perdana XL KL1K dimana  kartu  perdana  yang  memiliki  aplikasi  khusus  yaitu  dengan  1  klik,  para pelanggan  dapat  terhubung  dengan  aplikasi  sosial  networking,  chatting,  dan  social games;  melengkapi  fasilitas  cek  kouta  internet  dan  otomatisasi  setting  internet; menjangkau pelosok daerah dengan menambah jumlah BTS menjadi 30.000 (2G/3G); meluncurkan  layanan  XLCloud  sebagai  terobosan  baru;  XLTunai  untuk  membantu pelanggan  dalam  pengiriman  uang  domestik  melaui  ponsel;  layanan  roaming internasional untuk akses internet Blackberry bisa di akses secara gratis di 33 negara.
Inovasi yang dilakukan XL pada tahun 2013 adalah mengembangkan layanan XL  Tunai  menjadi  XL  Tunai  International  Remittance  dengan  fasilitas  untuk  para pelanggan  dari  XL  dapat  menerima  kiriman  uang  dari  luar  negeri.  Menggelar Bundling Blackberry Q10, Z10, dan Q5 sebagai respon atas animo masyarakat akan produk  tersebut;  Meluncurkan  XL-VAST  (Vehichel  Assistant)  yaitu  layanan informasi  umum  mengenai  kendaraannya  seperti  pengingat  untuk  servis  berkala ataupun reaksi cepat apabila terjadi kehilangan pada kendaraan; memberikan solusi Machine  2  Machine  (M2M)  yaitu  layanan  untuk  melacak  keberadaan  suatu  objek;
meluncurkan  promo Rp  1  Bisa sebagai  peringatan  hari  jadi  XL  yang  ke-17  yaitu berupa tarif Rp 1/SMS.
Program yang di lakukan ataupun inovasi XL pada tahun 2014 adalah  Bundling produk Handphone iPhone 5s dan 5c yang di dukung dengan penggunaan kartu kredit Bank BCA dan Bank Mega dengan fasilitas cicilan 12 bulan, bunga 0%; melakukan joint  venture  XL  dengan  perusahaan  Korea  Selatan  yaitu  SK  Planet  dengan membentuk open marketplace di Indonesia yang di beri nama Elevania; Bekerjasama dengan KAI Commuter Jakarta (KCJ) menjalin kerjasama penggunaan layanan XL Tunai  untuk  pembayaran  untuk  pembayaran  pengisian  saldo,  mendukung  usaha UMKM dan kalangan startup industri kreatif seperti layanan pelanggan yang sedang beribadah  haji;  memperluas  layanan  Mobile  Advertising  (M-Ads)  dengan  menjalin kemitraan dengan Brandscreen yaitu perusahan penyedia platform DSP (Demand Side Platform) dari Australia yang membantu pemasaran Digital dan Mobile Advetising di Kawasan  Asia  Tenggara;  Melakukan  kerjasama  dengan  Jongla  Instant  Massenger (IM) untuk kemudahan dalam bertransaksi konten digital.
Inovasi  yang  di  lakukan  oleh  XL  pada  tahun  2015  adalah  XL  bekerjasama dengan  gerai  Trikomsel  dan  Erafone  dalam  menawarkan  produk  layanan  digital seperti  bundling  paket  data  XL  untuk  iPhone  6  dan  6s;  Dalam  mendukung peningkatan  produktivitas  dan  efisiensi  korporasi  XL  meluncurkan  Enterprise;  XL meluncurkan  aplikasi  SISTERNET  yang  di  tujukan  untuk  kemajuan  perempuan Indonesia  yang  berisikan  fitur  mengenai  kesehatan,  karir,  informasi  gaya  hidup, informasi mengenai kehidupan berkeluarga, belanja, dan kecantikan;
Inovasi  yang  di  lakukan  oleh  XL  pada  tahun  2016  adalah  XL  meluncurkan layanan XL Prioritas yaitu meluncurkan layanan video steaming yang di beri nama Tribe yaitu video streaming dengan layanan harga yang terjangkau dengan kualitas video dan jaringan yang baik; dalam mendukung UMKM, XL meluncurkan layanan INFINET sebagai penyedia broadband 4G LTE yang di khususkan bagi pengusahan UMKM;  Menghadirkan  solusi  internet  seperti  XL  Pass  yaitu  kouta  Hot  Rod  yang dapat di gunakan saat berpergian ke 9 negara; meluncurkan layanan paket Combo Xtra yaitu  layanan  untuk  pelanggan  baru  dengan  mendapatkan  langsung  bonus  seperti tambahan kouta; dapat melakukan pembayaran BPJS dengan menggunakan layanan XL Tunai.
Tahun 2017, inovasi yang dilakukan oleh XL adalah dengan membidik industri kreatif, untuk menunjang kebutuhan koneksi internet pada daerah perumahan, maka XL mengenalkan paket XL Home yaitu koneksi praktis di rumah yang memiliki kouta yang  besat;  XL  menghadirkan  kartu  perdana  AXIS  HITZ  untuk  membidik  kaum milenial  dengan  fasilitas  yang  menunjang  gaya  hidup  kaum  milenial;  meluncurkan kartu perdana Super Seru Ngobrol
4. Penggunaan  Balanced  Scorecard  di  PT  XL  Axiata  Tbk  ditinjau  dari  aspek pembelajaran dan pertumbuhan
Aspek  pembelajaran  dan  pertumbuhan  merupakan  tolak  ukur  perusahaan  untuk mencapai  sasaran  pada  ketiga  perspektif  sebelumnya.  Cara  pengukuran  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  di  ukur  dengan  menganalisa  kemampuan  dalam memenuhi kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan menjaga produktivitas karyawan karena  karyawan  merupakan  asset  penting  perusahaan  yang  berkontribusi  terhadap kinerja perusahaan. XL merupakan perusahaan besar yang memiliki karyawaan ribuan. Tingkat Pendidikan pada karyawan XL pun bermacam-macam.
a. Kepuasan Karyawan Untuk  menjaga  kepuasan  karyawan,  XL  melakukan  beberapa  strategi  untuk mengoptimalkan karyawannya, yaitu: XL meningkatkan kompetensi dan mengubah cara  pandang  karyawan  yang  berkaitan  dengan  digitalisasi  perusahaan.  Untuk menunjang  kompetensi  karyawan  dan  mengubah  cara  pandang  karyawan,  XL menyelaraskan program Human Capital atau HC dengan Axiata 3.0 yang terdiri dari Digital  Mindset,  Digital  Behaviour,  dan  Digital  Experience.  Berikut  beberapa program  yang  di  gagas  XL  dalam  menunjang  pembelajaran  bagi  keryawannya, seperti: IMD Path Finder (untuk CxO), Path Builder (Untuk VP, GM), Fusion Builder Path (Untuk Manager), I’m Ready Workshop (Untuk tingkat di bawah Manager), dan Digital  Jam  (Untuk  Seluruh  Karyawan).  Selain  itu,  XL  juga  melakukan pengembangan  kompetensi  fungsional  di  bidang  Software  Developmen,  Agile Process, dan Big Data Analytics.
Bentuk  pelatihan  yang  dilakukan  XL  dengan  memadukan  pendekatan pembelajaran  mandiri,  pertemanan,  pembinaan,  dan  sesi  inspirasi  dalam  bentuk penugasan. Maksud dari pelatihan tersebut adalah untuk melakukan pendekatan pada pengembangan pribadi, edukasi, hubungan interaksi, dan pengalaman. Pada saat ini, XL berfokus pada pelatihan di area TI, Penjualan, Pemasaran, Kepemimpinan, dan digitalisasi yang menjalankan inisiatif strategis perusahaan, seperti:
1) TI:  IT  Standard  (IT  Governance,  Quality  Strategy  Development,  Information Security  Strategy),  IT  Transformation  (Technology  Trend  &  Business  Change), dan  Digital  Mastery  (Inovation,  Data  Science  &  Analytic,  Application Development & Digital Touchpoint)
2) Penjualan: Sales Retail, Sales Enterprise, Traditional Channel & Modern Channel
3) Pemasaran: Product Management, Brand Management & Customer Management
4) Kepemimpinan: 9 Leadership Transformation
5) Digitalisasi:  Path  Finder,  Path  Builder,  Pathh  Builder  Fusion,  I’m  Ready Workshop, Digital Jam.
b. Retensi Karyawan
Untuk  menunjang  retensi  karyawan,  XL  berkomitmen  untuk  mewujudkan kesejahteraan karyawan yang layak dan dapat memberikan apresiasi yang adil sesuai dengan  kinerja  dari  karyawan  tersebut.  Cara  yang  di  lakukan  XL  adalah  dengan melakukan  sistem  remunerasi  yang  berfungsi  untuk  menarik  kandidat  yang berkualitas,  mempertahankan  karyawan  kunci,  dan  mendorong  kinerja  terbaik karyawan. Sistem remunerasi di rancang secara objektif yang di ukur dengan prestasi karyawan, jabatan, serta pengetahuan dan pengalaman dari karyawan tersebut. Prinsip yang terapkan oleh XL adalah dengan 3P, yaitu position, person, dan performance. Selanjutnya  untuk  mengapresiasi  loyalitas  karyawan,  XL  memperhatikan kebutuhan  karyawan  dalam  segi  mental,  fisik,  maupun  finansial  dapat  terpenuhi memasuki  masa  purnabakti.  Untuk  itu,  XL  memiliki  program  pensiun  yang dilaksanakan  dengan  mengalokasikan  kontribusi  sebesar  4,5%  untuk  jaminan ketenagakerjaan dan 7% untuk pensiun Manulife dan BPJS pensiun dari gaji pokok karyawan.
c. Produktivitas Karyawan Produktivitas  karyawan  merupakan  hasil  dari  peningkatan  kemampuan karyawan,  proses  internal,  dan  cara  perusahaan  dalam  memuaskan  pelanggannya. Terdapat  beberapa  cara  dalam  mengukur  produktivitas  karyawan.  Namun  di karenakan keterbatasan data dalam mengukur produktivitas karyawan, maka peneliti
mengukur  dengan  cara  membagi  pendapatan  dan  total  asset  tetap  dengan  jumlah karyawan.(Indrilestari, 2016).

## IV. PENUTUP

## 1. Kesimpulan
Setelah mengindentifikasi mengenai implementasi BSC pada PT. XL Axiata, Tbk, peneliti mendapatkan hasil bahwa: Pada perspektif keuangan, di ketahui bahwa keuangan XL dari tahun 2012 – 2017 mengalami situasi yang fluktuatif. Untuk rasio likuiditas pada XL  di  dapatkan  hasil  bahwa  rasio  tersebut  meningkat  dari tahun  2012  –  2014,  namun cenderung  menurun  rasionya  pada  tahun  2015  –  2017.  Kemudian  pada  rasio profitabilitas,  XL  mengalami  penurunan  dari  tahun  2012  –  2014,  dan  perlahan-lahan membaik dari tahun 2015 – 2016. Untuk perspektif pelanggan, dari 130 kuesioner yang di sebarkan di daerah Tangerang Selatan dan sekitarnya, di dapatkan hasil yang baik. Hal  ini  di  buktikan  dengan  hasil  pengolahan  data  menggunakan  aplikasi  SPSS untuk mengukur uji validitas dan reliabilitas. Hasil yang di dapatkan adalah pernyataan dari  kuesioner  tersebut  valid  dan  reliabel.  Sedangkan  pada  perspektif  proses  internal bisnis, XL melakukan berbagai inovasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Selain itu dalam proses operasi, dapat di asumsikan bahwa XL berhasil memanfaatkan asset yang ada. Kemudian untuk layanan purna jual yang XL tawarkan, XL telah melakukan layanan yang maksimal seperti menyediakan hotline telepon, layanan media sosial, dan gerai ritel untuk  menerima  keluhan,  saran,  ataupun  kritik  dari  para  pelanggannya.  Berdasarkan inovasi yang di lakukan oleh XL dari tahun 2012 – 2017, maka di dapatkan kesimpulan bahwa  XL  melakukan  berbagai  inovasi  sebagai  media  promosi  dalam  mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Secara financial, beban penjualan dan  pemasaran  yang  keluarkan  oleh  perusahaan  dalam  menghasilakn  inovasi  yang terbaik bagi pelanggannya.

## 2. Saran
Dalam  mempertahankan  loyalitas  karyawannya,  XL  perlu  melakukan  beberapa program  seperti  beasiswa  untuk  meningkatkan  kemampuan  akademisnya  ataupun memberikan pelatihan – pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan dari perusahaan.  selain itu,  penghargaan  untuk  karyawan  berprestasi  perlu  di  lakukan  dalam  rangka mengapresiasi  kinerja  dari  karyawannya.  Selain  itu,  diperlukannya  peningkatan infrastruktur untuk menunjang kebutuhan dari pelanggannya dan perlunya peningkatan jaringan untuk menjangkau pelanggan yang ada di pelosok   dan menjaga agar jaringan XL tetap stabil bila terjadi hujan.

## V. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian (Studi Pendekatan Praktik), Jakarta: rineka Cipta
Handoko TH., 2003, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, BPFE, Yogyakarta. Hery., 2016, Analisa Laporan Keuangan: Integrated and Comprehensive Edition, Grasindo,
Jakarta.
Hubbard, G., J. Rice., dan P. Beamish., 2008, Strategic Management: Thinking, Analysis, Action, Frenchs Forest, Australia.
Indriantoro  dan  Supomo.,  1999,  Metodologi  Penelitian  Bisnis:  Untuk  Akuntansi  dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta.
Kaplan, R. S. dan D. P. Norton., 2000, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston.
Pearce II, J. A., dan Robinson Jr., 2008, Manajemen Strategi: Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy., 2011, SWOT Balanced Scorecard, Kompas Gramedia, Jakarta. Rangkuti,  Freddy.,  1999,  Analisis  SWOT  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis,  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ross, S. A., R. W. Westerfield., dan B. D. Jordan, 2008, Corporate Finance Fundamentals 8th Edition, McGraw-Hill, New York.
Stephen P. Robbins dan Mary Coulter., 2010. ‘’Manajemen”, Ed 10, Erlangga, Jakarta. Sugiyono 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Widodo  Iman.  2011.  Analisis  Kinerja  Perusahaan  dengan  Menggunakan  Pendekatan balance Scorecard (Peleitian dipublikasikan . Universitas Dipenogoro, Semarang Zikmund, William G., 2003, Business Research Model, Thompson South-Western, USA. Zudia Meridiana (2010). Analisis Penilaian kinerja Organsasi dengan Menggnakan Konsep Balance Scorecard, penelitian dipulikasikan, Universitas Dipenogoro, Semarang

## JURNAL
Adiputri, A., & Sukesti, F. (2014). ANALISIS PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKURAN KINERJA ( Studi Kasus : di BPRS Artha Surya Barokah Semarang ). Maksimum, 4(1), 36–48.
Administrasi, F. I. (2013). PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT Aswirah Siti Ragil Handayani Achmad Husaini. 1(1).
Indrilestari, F. (2016). Analisis Penerapan Konsep Balanced Scorecard (Bsc) Sebagai Suatu Alat Pengukuran Kinerja Di Koperasi Bahagia Kota Kediri Jurnal.
Mahsina, M., Poniwatie, A., & Cholifah, C. (2017). Analisis Penerapan Balance Scorecard, Alat Ukur Penilaian Kinerja pada Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, dan Aset Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 7(1), 59. https://doi.org/10.30588/jmp.v7i1.323
Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2016). Analisa Kinerja Perusahaan Dengan Menggunakan Pendekatan  Balance  Scorecard  (Studi  Kasus  Pada  Pt  United  Tracktor, Tbk).  Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(3), 219–229.
Ramadhani,  R.,  &  Trisyulianti,  E.  (2017).  Perancangan  Balanced  Scorecard  sebagai Pengukuran  Kinerja  pada  PT  Asuransi  MSIG  Indonesia.  Jurnal  Manajemen  Dan Organisasi, 7(2), 140. https://doi.org/10.29244/jmo.v7i2.16677
Rindayani, I. G. A., Darmawan, N. A. S., & Purnamawati, I. G. A. (2015). Analisis Kinerja Perusahaan Berbasis Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Bali Pawiwahan). S1 Ak Universitas Pendidikan Ganesha, 3(1).
Sihombing, R. (2011). Analisis Balanced Scorecard Sebagai Alat Pengukuran Kinerja Pada Pt . Semen Bosowa Maros. 9(2), 48–53.
Yuniawati,  I.,  &  Murwani,  J.  (2014).  ANALISIS  PENERAPAN  BALANCED SCORECARD  SEBAGAI  ALAT  PENGUKURAN  KINERJA  PERUSAHAAN (Studi Kasus pada PT Perkebunan Nusantara X Unit Pabrik Gula Lestari Kertosono). Assets: Jurnal Akuntansi
Dan Pendidikan, 3(1), 63.
https://doi.org/10.25273/jap.v3i1.1243
Zuniawan, A., Julyanto, O., Suryono, Y. B., & Ikatrinasari, Z. F. (2020). MPLEMENTASI METODE  BALANCED  SCORECARD  UNTUK  MENGUKUR  KINERJA  DI PERUSAHAAN  ENGINEERING  (Study  Case  PT.  MSE).  Journal  Industrial Servicess, 5(2), 251–256. https://doi.org/10.36055/jiss.v5i2.8008