## LOYALITAS PELANGGAN: KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

## Abdul Rauf
Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Tangerang, Tangerang, Indonesia Corresponding Author(s) Email: abdulrauff1974@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this research is to find out whether there is a  significant  influence  between  Product  Quality  and Service Quality on Customer Loyalty at the Bintang Sport Store  partially  and  simultaneously.  This  research  is  a survey  research.  This  research  was  conducted  at  the Bintang  Sport  Store.  The  sample  of  this  research  is  92 respondents. The questionnaire test used is the validity test and  reliability  test.  Data  analysis  techniques  using multiple linear  regression analysis,  t  test, F test and the coefficient of determination. The results of this study are the  equation  Y'  =  1.564  +  0.656X1  +  0.313X2  meaning that  product  quality  and  service  quality  have  a  positive effect on customer loyalty at Bintang Sport Shop. Product quality t test on customer loyalty, then the product quality variable has a significant effect on customer loyalty. The t test of service quality on customer loyalty, then the service quality  variable  has  a  significant  effect  on  customer loyalty.  Fcount  test,  meaning  that  product  quality  and service  quality  together  have  a  significant  effect  on customer loyalty at the Bintang Sport Shop. Keywords: Product Quality, Service Quality and Customer Loyalty.
DOI: 10.31000/combis.v4i2.xxxx
Article History: Received : 10/12/2022 Reviewed : 16/12/2022 Revised : 16/12/2022 Accepted : 17/12/2022

## PENDAHULUAN
Persaingan  yang  terus  berkembang  membuat  perusahaan  harus  berusaha  menempatkan produk sepatu di benak konsumen. Atribut sepatu membuat konsumen dapat membedakan dan mengetahui  kelebihan  sepatu  yang  satu  dengan  yang  lainnya.  Loyalitas  pelanggan  terhadap suatu  sepatu  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat  penting  untuk  meraih  pasar.  Perusahaan harus dapat menciptakan sepatu yang berbeda dengan yang lainnya, sehingga sepatu tersebut memiliki keunikan tersendiri
Salah  satu  hal  yang  membuat  konsumen  setia  terhadap  sepatu  jika  sepatu  yang  dibeli berkualitas  tinggi.  Sepatu  di  pasaran  beranekaragam,  namun  konsumen  akan  tetap  loyal terhadap merek sepatu yang dianggapnya bermutu tinggi. Loyalitas tersebut biasa dibentuk dari beberapa hal, misalnya pengalaman menggunakan sepatu yang memuaskan dalam waktu yang lama, sehingga konsumen akan terus menggunakan sepatu tersebut.
“Specs”  merupakan  nama  perusahaan  yang  sudah  lama  terkenal,  terutama  produk sepatunya. Selain sepatu “Specs”, ada sepatu olahraga dengan merek lain yang juga digunakan oleh masyarakat untuk berolahraga. Adapun merek sepatu yang beredar di pasaran selain merek specs  adalah  reebok,  nike,  adidas,  kasogi,  dan  lain-lain.  Pertimbangan  masyarakat  dalam memilih  sepatu  untuk  keperluan  olahraga  sangat  beragam.  Sebagian  besar  masyarakat menginginkan  harga  sepatu  murah,  dari  segi  kualitas  awet,  nyaman  dipakai,  fleksibel  dan mudah cara perawatannya. Untuk merebut hati konsumen, dalam hal ini adalah masyarakat, para produsen berlomba-lomba memberikan kualitas pelayanan terbaik untuk memuaskan hati konsumennya.  Hal  ini  menimbulkan  persaingan  sehat  di  antara  produsen-produsen  sepatu olahraga.
Pada  dasarnya  loyalitas  pelanggan  atas  suatu  produk  atau  jasa  yang  berpengaruh  pada pelayanan  dan  produk  yang  diberikan.  Maka  pelayanan  yang  dirasakan  konsumen  sangat berpengaruh terhadap kemampuan dari penyediaan produk yang telah dijanjikan secara akurat, jaminan pengetahuan dan kesopanan keryawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan, cara karyawan memperhatikan juga memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan, dan kemampuan dalam fasilitas fisik dan bahan komunikasi yang dimiliki karyawan.  Hal  ini  ditunjukkan  konsumen  setelah  terjadinya  proses  pembelian.  Apabila pelanggan merasa puas,  maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk  kembali membeli produk yang sama. Konsumen yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang  baik  kepada  orang  lain.  Adapun  data-data  penjualan  sepatu  specs  pada  Toko  Bintang Sport ini dalam bulan November 2017 s.d Maret 2018, yaitu:
Tabel 1 Data Penjualan Sepatu Specs Toko Bintang Sport

## Rumusan Masalah
Sesuai  dengan  latar  belakang  yang  dikemukakan  di  atas,  maka  penulis  mencoba merumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bulan Tahun
Penjualan Sepatu (Psg) Presentase (%) November 2017 142 28% Desember 2017 301 60% Januari 2018 130 26% Februari 2018 375 75% Maret 2018 129 26%
1. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Bintang Sport?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Bintang Sport?
3. Apakah  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Bintang Sport?

## Tujuan Penelitian
Maksud  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memperoleh  gambaran  yang  mendalam  dan memberikan  bukti  empiris  mengenai  kualitas  produk  dan  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini di lakukan dengan tujuan:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko Bintang Sport.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Bintang Sport.
3. Untuk  mengetahui  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Bintang Sport.

## KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kualitas Produk
Produk  yang  baik  dapat  diartikan  produk  yang  berkualitas  dan  sesuai  yang  diharapkan konsumen.  Hal  ini  demikian  untuk  memperjelas  mengenai  produk,  penulis  mengutip pengertian produk dari para ahli. Kotler dalam Alma (2016:139), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut  W.J  Stanton  dalam  Alma  (2016:139),  produk  adalah  seperangkat  atribut  baik berwujud  maupun  tidak  berwujud,  termasuk  didalamnya  masalah  warna,  harga,  nama  baik pabrik,  nama  baik  toko  yang  menjual  (pengecer),  dan  pelayanan  pabrik  serta  pelayanan pengecer,  yang  diterima  oleh  pembeli  guna  memuaskan  keinginannya.  Menurut  Rauf  dan Yuliyzar (2016; 1), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,  dibeli,  dipergunakan  dan  yang  dapat  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  di  dalam  suatu  organisasi  merupakan  hal  yang  harus  diperhatikan untuk  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Konsumen  dalam  ilmu  pemasaran  merupakan  suatu objek/orang yang akan membeli produk berupa barang/jasa yang ditawarkan, sehingga dengan adanya  pelayanan  yang  lebih  dan  berkualitas  akan  terciptanya  kepuasan  kepada  konsumen. Berikut  pendapat  para  ahli  mengenai  definisi  kualitas  pelayanan.  Menurut  Tjiptono  (2014; 268), kualitas pelayanan adalah pelayanan yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaianya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen.
Sedangkan  menurut  Wyock  yang  dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono  (2014;  268),  kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan ( excellent ) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Tjiptono dalam Hurriyati (2015; 240), kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan: “suatu penyajian prduk atau jasa sesuai  ukuran  yang  berlaku  di  tempat  produk  tersebut  diadakan  dan  penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh kunsumen”.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan,  hal  ini  menjadi  alasan  utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk  menarik  dan
mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus,  tetapi  melalui  beberapa  tahapan,  mulai  dari  mencari  pelanggan  potensial  sampai memperoleh partners . Sebelum membahas lebih jauh mengenai tahapan pembentukan loyalitas pelanggan, dibawah ini diuraikan definisi loyalitas pelanggan.
Oliver  dalam  Hurriyati  (2015:  128-129),  mengungkapkan  definisi  loyalitas  pelanggan yaitu “ customer loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to couse switching behavior ”.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  yang dihasilkan terhadap kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah semakin baik kualitasnya maka akan semakin meningkat loyalitas dan kepuasan yang terjadi pada  pelanggan  hal  ini  diperkuat  dengan  teori  yang  disampaikan  oleh  Kotler  dalam  Alma (2016;  139)  dan  berdasarkan  jurnal  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh:  Reiga  Ritomiea Ariescy  (2014),  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Hipotesis 1 diterima). Hal ini menunjukkan bahwa jika kualitas produk semakin baik maka loyalitas pelanggan terhadap sepeda motor Honda juga semakin meningkat.
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hipotesis  yang  dihasilkan  maka  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan, ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Tjiptono (2014; 268) dan berdasarkan  hasil  penelitian  dalam  jurnal  yang  dilakukan  oleh:  Novita  Rinanda  (2013), menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  V  salon  salatiga  yang  berupa pelayanan  jasa  salon  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada V salon.
Dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko Bintang Sport, sehingga hipotesis 2 (H2) terbukti.

## H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Kualitas  produk  dan  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas pelanggan
Berdasarkan hipotesis penelitian (H3) bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini  sangat  sesuai  dengan  teori  yang diutarakan  oleh Oliver  dalam  Hurriyati  (2015;  128),  dan  berdasarkan  jurnal  hasil  penelitian yang dikemukan oleh Muhammad Maftukhin (2014), menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Karena kualitas produk akan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas pelanggan pada toko bandeng juwana.
H3:  Kualitas  produk  dan  Kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap Loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2016:80),  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dari  pendapat  tersebut,  maka  yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para konsumen  atau  pelanggan  yang  melakukan  keputusan  pembelian  di  Toko  Bintang  Sport Kampung Bojong Rt.001/002 Desa Bojong Cikupa Tangerang.
Berdasarkan  data  yang  penulis  dapatkan,  jumlah  populasi  pada  penelitian  ini  sebanyak 1.215  konsumen  yang  berbelanja,  dengan  data  yang  diambil  dari  rata-rata  pelanggan  Toko Bintang Sport perbulan.
Definisis dan Pengukuran Variabel
a. Variabel  independent  sering  disebut  juga  variabel stimulus,  predictor,  antecedent . Dalam  bahasa  Indonesia  disebut  juga  variabel  bebas.  Variabel  bebas  merupakan  variabel penyebab/ penentu. Variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ). b. Variabel  dependen  sering  disebut  juga  sebagai  variabel  output,  kriteria,  konsekuen. Dalam  Bahasa  Indonesia  disebut  juga  variabel  terikat.  Variabel  terikat  merupakan  variabel akibat/ yang tergantung kepada variabel lainnya. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mencari dua atau lebih variabel bebas (independen) terhadap  variabel  terikat  (dependen).  Persamaan  regresi  linier  berganda  adalah Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 …..bn, dimana dalam penelitian ini antara kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara bersama-sama.
Tabel 2 Hasil Regresi Berganda X 1 dan X 2 terhadap Y

## Coefficientsª

## Sumber: Data Olahan SPSS 24
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda  pada  tabel  4.12  diatas  diperoleh  koefisien untuk kualitas produk (b1) sebesar 0,656, kualitas pelayanan (b2) sebesar 0,313, dan konstanta (a) sebesar 1,564. Maka didapat persamaan Y’ = 1,564 + 0,656X 1 + 0,313X 2 . Arti dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Nilai B konstanta adalah 1,564 artinya jika Kualitas produk (X 1 ) dan Kualitas pelayanan (X 2 ) diabaikan, maka Loyalitas pelanggan adalah 1,564. b. Nilai B variabel Kualitas produk adalah 0,656 artinya setiap penambahan satu satuan Kualitas produk maka Loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,656.
c. Nilai  B  variabel  Kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  0,313  artinya  adalah  setiap penambahan  satu  satuan  Kualitas  pelayanan  maka  Loyalitas  pelanggan  akan  naik  sebesar 0,313.
Berdasarkan  data  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  masing-masing mempunyai pengaruh positif yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah analisis untuk mengetahui besaran pengaruh antara variabel X terhadap Y, dimana dalam penelitian ini untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas produk (X 1 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y),  besaran  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X 2 )  terhadap loyalitas pelanggan (Y), dari besaran kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Untuk mengetahui hasil perhitungannya adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Rekapitulasi Hasil Uji Koefisien Determinasi Kualitas Produk (X 1 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Model Summary

## Sumber: Data Olahan SPSS 24
Berdasarkan  tabel  4.17  di  atas  koefisien  determinasi  atau  R  square  adalah  0,861.  Jadi besaran  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  86,1%,  sisanya  5,9% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Uji Koefisien Determinasi Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas pelayanan (X 2 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Model Summary

## Sumber: Data Olahan SPSS 24
Berdasarkan  tabel  4.19  diatas  koefisien  determinasi  atau  R  square  adalah  0,879.  Jadi besaran pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 87,9% sisanya 4,1% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Analisis Uji t
Uji parsial (Uji t) bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  individual  (parsial) terhadap  variabel  dependen  loyalitas  pelanggan  (Y).  Untuk  melakukan  uji  t,  hipotesis  yang diajukan adalah sebagai berikut:
Ho 1 :  Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  Toko  Bintang Sport.
Ha 1 :  Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Toko Bintang Sport. Ho 2 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bintang Sport.
Ha 2 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Toko Bintang Sport. Untuk  mengetahui  berapa  hasil  t  hitung  dengan  hipotesis  tersebut  maka  pengujian menggunakan dua arah dan dapat dilihat tabel 4.20 pada kolom t dan sig berikut ini:
Tabel 5 Hasil Uji t Kualitas Produk (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficientsª
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  tabel  4.20  diatas  didapatkan  nilai  t  hitung  sebesar 23,660 sementara t tabel sebesar 1,98667. Dengan demikian t hitung 23,660 > 1,98667. Artinya Ha 1 diterima  dan  Ho 1 ditolak,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Toko Bintang Sport, dan Ha 2 diterima dan Ho 2 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Toko Bintang Sport.
Tabel 6 Hasil Uji t Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficientsª

## Sumber: Data Olahan SPSS 24
Berdasarkan tabel 4.21 diatas didapatkan nilai t hitung sebesar 18,161 sementara t tabel sebesar 1,98667. Dengan demikian t  hitung 18,161 > 1,98667. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan di Toko Bintang Sport.

## Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen lebih dari satu secara simultan atas suatu variabel dependen. Untuk menguji hipotesis dilakukan analisis uji F (Anova), dimana F hitung lebih besar dari pada F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak, sebaliknya jika F hitung lebih kecil dari pada F tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima. Untuk mengetahui hasil perhitungannya adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Uji F Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ANOVAᵇ

## Sumber: Data Olahan SPSS 24
Dari hasil perhitungan diatas,  diketahui  bahwa nilai F hitung 323,977 dan F tabel  3,10. Dengan taraf signifikansi 5% df = n-k-1. Karena F hitung lebih tinggi dari pada F tabel, yaitu 323,977 > 3,10 dan berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil signifikansi yaitu 0,000 < 0,05. Maka dengan hal ini variabel independen (kualitas produk dan kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

## PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  H 1 menunjukkan  bahwa  nilai  konstanta  (Y)  sebesar  4.101  dengan  nilai koefisien  kualitas  produk  (X 1 )  sebesar  0.910.  Dibuktikan  juga  dengan  hasil  t hitung Kualitas Produk (23,660) > t tabel (1,98667), yang artinya kualitas produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan atau H 1 diterima.
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  peranan  kualitas  produk  yang  diberikan  kepada konsumen/pelanggan memberikan dampak yang baik dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atas produk yang ditawarkan di Toko Bintang Sport. Dengan kata lain, kualitas produk yang baik  merupakan  salah  satu  bagian  dari  penilaian  konsumen  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan. Sehingga semakin baik kualitas produk specs yang diberikan maka semakin besar peluang konsumen untuk loyal terhadap produk sepatu specs. Dengan produk yang berkualitas maka konsumen akan tetap berkeinginan untuk membeli produk sepatu specs, karena mereka merasa  puas  terhadap  produk  yang  di  berikan  sehingga  mereka  menjadi  loyal.  Hasil  ini menjelaskan  bahwa  pada  umumnya  konsumen  akan  memperhitungkan  kualitas  yang  dapat diperoleh  dari  uang  yang  akan  dikeluarkannya  dan  peningkatan  kualitas  produk  akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Reiga Ritomiea Ariescy (2014), yang menunjukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil  pengujian  H 2 menunjukkan  bahwa  nilai  konstanta  (Y)  sebesar  1.704  dengan  nilai koefisien kualitas pelayanan (X 2 ) sebesar 0.954. Dibuktikan juga dengan hasil t hitung Kualitas Pelayanan  (23,660)  >  t tabel (1,98667),  yang  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan atau H 2 diterima.
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  peranan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen/pelanggan memberikan dampak yang baik dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atas  produk  sepatu  yang  dijual  di  Toko  Bintang  Sport.  Dengan  pelayanan  yang  berkualitas maka konsumen akan tetap berkeinginan untuk membeli produk sepatu specs, karena mereka merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  sehingga  mereka  menjadi  loyal.  Seorang pelanggan jika telah merasa puas  dengan nilai  yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan dalam waktu yang lama.
Hasil penelitian ini sesuai dengan  Novita Rinanda (2013), yang menyimpulkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil  pengujian  H 3 menunjukkan  bahwa  nilai  konstanta  (Y)  sebesar  1,564  dengan  nilai koefisien  kualitas  produk  (X 1 )  sebesar  0.656  dan  koefisien  kualitas  pelayanan  (X 2 )  sebesar 0.313. Dibuktikan juga dengan hasil F hitung sebesar 323,977 > F tabel 3.10 dan nilai signifikansi 0.000 < 0,05, yang artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan atau H 3 diterima.
Hasil ini menunjukkan bahwa penilaian atas bentuk kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang saling berkaitan. Dimana kualitas produk yang optimal akan diikuti oleh  meningkatnya  kualitas  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  semakin  bagus  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan, maka akan semakin banyak konsumen yang merasa puas dan loyal terhadap produk sepatu specs yang dijual di Toko Bintang Sport.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Muhammad  Maftukhin (2014), yang menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk  (X 1 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hasil perhitungan yang telah diperoleh hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh persamaan Y =  0,910  +  4,101  X 1 dari  persamaan  tersebut  nilai  a  =  4,101  dan  nilai  b  =  0,910.  Hasil  uji  t dimana nilai t hitung > t tabel (23,660 > 1,986), diperoleh nilai R-Square 0,861 atau 86,1%, dengan taraf signifikan hasil sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Artinya  jika  kualitas  produk  meningkat  maka  volume  penjualan  akan  meningkat  dan  dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas  pelanggan  (Y).  Hasil  perhitungan  yang  telah  diperoleh  hasil  analisis  regresi  linier sederhana diperoleh persamaan Y = 1,704 + 0,954 X 2 dari persamaan tersebut nilai a=1,704 dan nilai b=0,954. Hasil uji t dimana nilai t hitung > t tabel (18,161 > 1,986), diperoleh nilai R- Square 0,786 atau 78,6%, dengan taraf signifikan hasil sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan meningkat maka akan berdampak positif terhadap citra Toko Bintang dan konsumen akan memberikan feedback yang baik, menjadi pelanggan tetap dan menciptakan loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh antara kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil perhitungan yang telah diperoleh hasil analisis regresi berganda diperoleh persamaan Y = 1,564 + 0,656X 1 + 0,313X 2 dari persamaan tersebut nilai a=1,564 nilai b1=0,656 dan nilai b2=0,313. Hasil uji F hitung nilai F hitung > F tabel (323,977 > 3,10), diperoleh nilai R-Square 0,879  atau  87.9%,  dengan  taraf  signifikan  hasil  sebesar  0,000  <  0,05  dengan  demikian  H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Artinya  jika  Kualitas produk dan Kualitas pelayanan meningkat maka akan terciptanya loyalitas pelanggan.

## REFERENSI
Adhimas, Putra. 2013.  Analisis   Pengaruh  Lokasi,  Persepsi Harga  dan  Kualitas Layanan terhadap loyalitas Pelanggan Toko Sari Kaligawe. Jurnal Fakultas Ekonomi  dan Bisnis Universitas di Ponegoro Semarang 2013.
Alma, Buchari. 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta. Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Basith, Abdul. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan   dan  Loyalitas  Pelanggan, (Survei  pada  Pelanggan  De’Pans Pancake and    Waffle di Kota  Malang).  Administrasi   Bisnis (JAB)/Vol. 11 No.1 Juni 2014.
Chandra, F.T. 2016. Service, Quality dan Satisfaction , Yogyakarta: Andi Offset. Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2013. Manajemen Pemasaran, Pearson Education, Inc. Served.
Kusumasasti, Ika. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Shop. Ekonomi Bisnis. Vol.22, No. 2, Oktober 2017: 123-129.
Limakrisna, Nandan. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi dalam Bisnis, Jakarta: Mitra Wacana Media.
Maftukhin,  Muhammad.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  Toko  Bandeng  Juwana    Erlina    Semarang.  Jurnal  Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas  Dian  Nuswantoro  2014.
Noor, Juliansyah. 2015. Metodologi Penelitian , Jakarta: Kencana. Rauf, Abdul dan Ismayudin Yuliyzar.2016. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Gan Publishing.
Rinanda, Novita. 2013.  Pengaruh   Kualitas     Pelayanan    terhadap     Loyalitas Pelanggan, (Studi      Kasus      pada      V      salon  jl.    Osamaliki  No.  78  Salatiga).Jurnal    Fakultas Ekonomika  dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacava, Salatiga 2013.
Ritomiea, Reiga. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kabupaten Jember. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember 2014.
Sangadji, Etta Mamang. 2013. Perilaku Konsumen , Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sudaryono  .2014. Perilaku  Konsumen  Dalam  Perspektif  Pemasaran, Jakarta:  Lentera  Ilmu Cendikia.
Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen , Jakarta Pusat: Lentera Ilmu Cendikia.
Sugiono. 2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2014. Dasar – Dasar Manajemen Pemasaran , Jakarta: PT. Buku Seru. Swasta, Basu. 2013. Pengantar Bisnis Modern , Yogyakarta: Liberty. Taufiq, Rohmat. 2013. Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran , Yogyakarta: Andi Offset.
Abbas, D. S., Ismail, T., Taqi, M., & Yazid, H. (2022). THE IMPLEMENTATION OF A MANAGEMENT AUDITON  HR  RECRUITMENT  TO  ASSESS  THE  EFFECTIVENESS  OF  EMPLOYEE PERFORMANCE. Jurnal Riset Akuntansi Kontemporer , 14 (2), 243-251.
Abbas,  D.  S.,  Ismail,  T.,  Taqi,  M.,  &  Yazid,  H.  (2023).  Determinant  of  company  value:  evidence manufacturing Company Indonesia. Calitatea , 24 (192), 183-189.
Ariyana, A., Enawar, E., Ramdhani, I. S., & Sulaeman, A. (2020). The application of discovery learning models in learning to write descriptive texts. Journal of English Education and Teaching , 4 (3), 401-412.
Astakoni, I. M. P., Sariani, N. L. P., Yulistiyono, A., Sutaguna, I. N. T., & Utami, N. M. S. (2022). Spiritual Leadership,  Workplace  Spirituality  and  Organizational  Commitment;  Individual  Spirituality  as Moderating Variable. ITALIENISCH , 12 (2), 620-631.
Goestjahjanti, S. F., Novitasari, D., Hutagalung, D., Asbari, M., & Supono, J. (2020). Impact of talent management,  authentic  leadership  and  employee  engagement  on  job  satisfaction:  Evidence from south east asian industries. Journal of Critical Reviews , 7 (19), 67-88.
Gunawan, G. G., Wening, N., Supono, J., Rahayu, P., & Purwanto, A. (2021).  Successful Managers and  Successful  Entrepreneurs  as  Head  of  Successful  Families  in  Building  a  Harmonious Family. PSYCHOLOGY AND EDUCATION , 57 (9), 4904-4913.
Hidayat,  I.,  Ismail,  T.,  Taqi,  M.,  &  Yulianto,  A.  S.  (2022).  Investigating  In  Disclosure  Of  Carbon
Emissions:  Influencing  The  Elements  Using  Panel  Data. Jurnal  Reviu  Akuntansi  dan Keuangan , 12 (3), 721-732.
Immawati, S. A., & Rauf, A. (2020, March). Building satisfaction and loyalty of student users ojek online through the use of it and quality of service in tangerang city. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1477, No. 7, p. 072004). IOP Publishing.
Joko Supono, Ngadino Surip, Ahmad Hidayat Sutawidjaya, Lenny Christina Nawangsari. (2020). Model of  Commitment  for  Sustainability  Indonesian  SME’s  Performance:  A  Literature Review. International  Journal  of  Advanced  Science  and  Technology , 29 (05),  8772-8784.
Retrieved from http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article/view/18715
Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. B. (2021). E-service quality, customer trust and satisfaction:  market  place  consumer  loyalty  analysis. Jurnal  Minds:  Manajemen  Ide  dan Inspirasi , 8 (2), 237-254.
Ong,  F.,  Purwanto,  A.,  Supono,  J.,  Hasna,  S.,  Novitasari,  D.,  &  Asbari,  M.  (2020).  Does  Quality Management  System  ISO  9001:  2015  Influence  Company  Performance?  Anwers  from Indonesian Tourism Industries. Test Engineering & Management , 83 , 24808-24817.
Purwanto,  A.  (2020).  Develop  risk  and  assessment  procedure  for  anticipating  COVID-19  in  food industries. Journal of Critical Reviews.
Purwanto,  A.  (2020).  Develop  risk  and  assessment  procedure  for  anticipating  COVID-19  in  food industries. Journal of Critical Reviews .
Purwanto, A. (2020). Effect of compensation and organization commitment on tournover intention with work satisfaction as intervening variable in indonesian industries. Sys Rev Pharm , 11 (9), 287- 298.
Purwanto,  A.  (2020).  The  Relationship  of  Transformational  Leadership,  Organizational  Justice  and Organizational Commitment: a Mediation Effect of Job Satisfaction. Journal of Critical Reviews .
Riyadi, S. (2021). Effect of E-Marketing and E-CRM on E-Loyalty: An Empirical Study on Indonesian Manufactures. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation , 32 (3), 5290-5297.
Setyaningrum,  R.  P.,  Kholid, M. N.,  &  Susilo,  P.  (2023).  Sustainable  SMEs  Performance  and  Green Competitive Advantage: The Role of Green Creativity, Business Independence and Green IT Empowerment. Sustainability , 15 (15), 12096.
Subargus, A., Wening, N.,  Supono, J.,  & Purwanto, A. (2021). Coping Mechanism of Employee with Anxiety Levels in the COVID-19 Pandemic in Yogyakarta. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation .
Suharti, E., & Ardiansyah, T. E. (2020). Fintech Implementation On The Financial Performance Of Rural Credit Banks. Jurnal Akuntansi , 24 (2), 234-249.
Sukirwan, S., Muhtadi, D., Saleh, H., & Warsito, W. (2020). PROFILE OF STUDENTS'JUSTIFICATIONS
OF MATHEMATICAL ARGUMENTATION. Infinity Journal , 9 (2), 197-212.
Surip,  N.,  Sutawijaya,  A.  H.,  Nawangsari,  L.  C.,  &  Supono,  J.  (2021).  Effect  of  Organizational Commitmenton the Sustainability Firm Performance of Indonesian SMEs. PSYCHOLOGY AND EDUCATION , 58 (2), 6978-6991.
Wamiliana, W., Usman, M., Warsito, W., Warsono, W., & Daoud, J. I. (2020). USING MODIFICATION OF  PRIM’S  ALGORITHM  AND  GNU  OCTAVE  AND  TO  SOLVE  THE  MULTIPERIODS INSTALLATION PROBLEM. IIUM Engineering Journal , 21 (1), 100-112.
Wulandari,  I.,  &  Rauf,  A.  (2022).  Analysis  of  Social  Media  Marketing  and  Product  Review  on  the Marketplace  Shopee  on  Purchase  Decisions. Review of Integrative Business and Economics Research , 11 , 274-284.
Zatira, D., & Suharti, E. (2022). Determinant Of Corporate Social Responsibility And Its Implication Of Financial Performance. Jurnal Akuntansi , 26 (2), 342-357.