1

## ANAlIsIs strAtegI MeMpertAhANkaN KoNsuMeN toKo ZoyA Kudus dAlAM perspeKtIf eKoNoMI IslAM
titin srianjani Tasamuh Institut Kudus Email:titin888@gmail.com

## Abstrak
Tulisan ini bertujuan untuk mengetahui perspektif Islam tentang strategi  yang  digunakan  untuk  mempertahankan  konsumen  di online shop ZOYA Kudus. Kajian ini merupakan jenis penelitian lapangan  (field  research)  dengan  menggunakan  pendekatan kualitatif  dan  metode  deskriptif,  teknik  pengumpulan  data penelitian  yaitu  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa menjalankan  strateginya  online  shop  ZOYA      memberikan informasi  yang  jelas  dan  lengkap  kepada  konsumen  tentang produk-produk  di  online  shop  ZOYA  Kudus.  Jika  dilihat  dari aspek ekonomi Islamnya, yaitu dapat dilihat dari strategi ZOYA Kudus yang mengedepankan kejujuran dan kepercayaan, bersikap ramah,  sopan,  adil  dan  bertanggung  jawab  kepada  setiap konsumennya.
Kata  kunci: Konsumen, Online,  Ekonomi

## Abstract
ANALYSIS  OF  ZOYA  ONLINE  SHOP’S  STRATEGY  TO MAINTAIN CUSTOMERS’ LOYALTY IN ISLAMIC PERSPECTIVE This  article  explains  about  Islamic  perspective  on  strategy  to

## Titin Srianjani
maintain customers in Zoya Online-shop of Kudus. This is a field research  using  descriptive-qualitative.  Data  are  collected  through observation,  interview  and  documentation.  Results  show  that Zoya online shop provides clear and complete information about their product. Looking from Islamic perspective, Zoya online shop promotes honesty and trust in every transactions, modest, fairness and responsibility to the customers.
Keywrods: Customer, Online, Economy

## pendahuluan
A.
Di  era   modern  ini,  teknologi  sangat  berkembang  pesat di  setiap  sektor  kehidupan  manusia.  Bahkan  sekarang  manusia dalam  melakukan  setiap  aktivitasnya  tidak  lepas  dari  sentuhan teknologi. Karena teknologi sekarang sudah menjadi  kebutuhan penting  bagi  keberlangsungan  hidup  manusia  khususnya dalam menunjang  keberlangsungan  suatu  bisnis  sebagai  salah  satu penggerak  perekonomian  suatu  negara,  dan  teknologi  komputer dengan jaringan internet merupakan salah satu dari roda penggerak suatu bisnis  tersebut.
Beberapa  tahun  belakang  ini  media  massa  diramaikan oleh  munculnya  iklan  transaksi  jual  beli  melalui  internet  yang dilakukan oleh para pelaku bisnis di dunia maya yang memanfaatkan teknologi  komputer  dengan  jaringan  internet  sebagai    tempat pemasarannya    produk    atau    jasa    yang    dihasilkan    dan    situs ini disebut online shop . Dengan adanya online shop tentu saja hal tersebut menjadi gebrakan baru dalam dunia bisnis yang semakin ramai ini. Internet telah menjadi salah satu cara yang populer bagi perusahaan untuk mempromosikan dan menjual produk dan jasa mereka ( Madura, 2001).
Tidak  hanya  menyajikan  produk  dan  jasa  yang  menarik untuk dibeli, para pelaku   bisnis online   shop juga   menawarkan sejumlah      pelayanan      yang  memudahkan  para  konsumennya dalam  melakukan  transaksi.  Dengan  berbagai  jenis  produk  dan jasa  serta  kemudahan  yang ditawarkan, online  shop bisa  menjadi salah satu pilihan berbelanja yang digemari oleh semua kalangan. Keberhasilan online  shop tersebut  juga  tidak  lepas    mudahnya
Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya dalam mengakses jaringan internet. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil  objek  penelitian  di  Toko  ZOYA  cabang  Kudus. Alasan peneliti memilih Toko ZOYA adalah karena merk ZOYA sudah  terkenal  oleh  masyarakat  luas  tidak  hanya  kerudungnya saja tetapi juga  menyediakan  busana,  bergo,  aksesoris  hingga perlengkapan  ibadah.  Hadirnya  ZOYA  juga  merupakan  jawaban kepada setiap wanita muslimah Indonesia yang ingin tampil lebih pas untuk  cantiknya.
Bisnis  ZOYA  yang  semakin  berkembang,  terdiri  dari tiga  pilar  utama,  yaitu  retail  (melalui own  store ),  keagenan  dan distribusi  sampai  pada  model  bisnis  toko  jaringan.  Kini  ZOYA telah memiliki lebih dari seratus cabang yang tersebar di seluruh Indonesia  dan  berpartisipasi  saling  menguntungkan  serta  motif promosi  yang  agresif,  menjadikan brand ZOYA  begitu  melekat di berbagai kalangan masyarakat.  Untuk  itu  menjaga  kepuasan pelanggan    sangat    penting,    apalagi    untuk  bisnis online  shop yang kebanyakan komunikasi dilakukan secara online serta disini konsumen  tidak  tahu  pasti  keadaan  barang  yang  ditawarkan. Disinilah tingkat  kejujuran  pelaku  bisnis online  shop diuji  dan dipertaruhkan   karena menyangkut  kepercayaan  dan  kepuasan konsumen   nantinya   dan   tentunya   hal tersebut akan berimbas pada keberlangsungan bisnis itu sendiri.
Sehubungan dengan strategi mempertahankan kepercayaan dan  kepuasan  konsumen,      mempelajari      perilaku      konsumen terlebih   dahulu   akan   sangat bermanfaat dalam memudahkan pebisnis  untuk  mendapatkan  perhatian  dari  konsumen.  Pada dasarnya  memenuhi  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  atau pelanggan merupakan sudah menjadi tanggung jawab utama bagi pelaku bisnis, karena hal tersebut merupakan wujud timbal balik kepada  konsumen  karena  telah  menggunakan  produk  atau  jasa dari perusahaan. Nabi Muhammad SAW sendiri dalam melakukan transaksi  sebagai  pedagang  tidak  ada  tawar-menawar  dan pertengkaran antara Nabi Muhammad dan pelanggannya. Segala permasalahan  antara  Nabi  Muhammad  dan  pelanggannya  selalu diselesaikan dengan damai dan adil tanpa ada kekhawatiran akan
terjadi unsur-unsur penipuan didalamnya.  Oleh karena itu Allah SWT sangat menekankan kejujuran dan keadilan sebagai prinsip - prinsip  dalam    bermuamalah.  Allah  SWT  sangat  membenci transaksi  jual  beli  yang  mengandung  unsur  dzalim  hanya  demi mendapatkan keuntungan yang besar.
Dari uraian di atas penulis ingin meneliti tentang strategi pelaku  bisnis online  shop dalam  mempertahankan  kepercayaan dan  kepuasan  konsumen,  yang  mana online  shop saat  ini  banyak digandrungi oleh masyarakat luas dan dilihat dari sudut pandang agama Islam sesuai atau tidak dengan prinsip-prinsip syariah. Dalam penelitian  ini  penulis  hanya  akan  fokus  pada  penelitian  tentang suatu analisis strategi mempertahankan kepercayaan dan kepuasan konsumen  di online  shop menurut  perspektif  Ekonomi  Islam. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana strategi yang digunakan dalam mempertahankan kepercayan dan kepuasan konsumen online shop di  ZOYA, Kudus  dan Bagaimana startegi  mempertahankan  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen online shop di  ZOYA, Kudus dalam perspektif Ekonomi Islam.
pembahasan B.
Perilaku  Konsumen
1.
Definisi  perilaku  konsumen  menurut  Shifman  &  Kanuk adalah  perilaku  yang  diperlakukan  konsumen  dalam  mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk atau jasa yang mereka   harapkan   akan   memuaskan   kebutuhan mereka.  Perilaku  konsumen  meliputi  keputusan  konsumen mengenai apa yang dibeli, jadi membeli atau tidak, kapan membeli, dimana  membeli  dan  bagaimana  cara  mendapatkan  barang  dan cara membayarnya.
Permasalahan      yang      sering      terjadi      dalam      proses pembelian  konsumen  adalah  ketika  sudah  ada  keputusan  unuk membeli tetapi tidak jadi membeli. Maka dari itu, pemasar harus mempelajari  keinginan,  persepsi,  preferensi  dan  perilaku  belanja pelanggan  sasaran  mereka.  Dan  pembelajaran  seperti  ini  yang nantinya  akan  mengantarkan  perusahaan  untuk      melakukan
Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya
ekspansi   usaha,   mengembangkan   produk-produk barunya, ciri- ciri produk, harga, saluran, pesan, bauran pemasaran. Suatu produk dapat berada ditangan konsumen karena melalui beberapa proses dalam mengambil kepitusan untuk membeli.

## Kepercayaan Konsumen
2.
Kepercayaan  konsumen  adalah  pengetahuan  konsumen mengenai  suatu  objek,  atribut,  dan  manfaatnya.  Sikap  konsumen adalah  faktor  penting  yang  akan  mempengaruhi  keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Konsep sikap terkait dengan  konsep  kepercayaan  ( belief )  dan  perilaku  ( behavior ). Istilah pembentukan sikap konsumen ( consumer attitude formation ) seringkali  menggambarkan  hubungan  antara  kepercayaan,  sikap, dan perilaku. Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut  suatu  produk  yang  mana  atribut  tersebut  merupakan image yang  melekat dalam produk tersebut.
Kepercayaan merupakan konstruk multidimensional yang kompleks  serta  dapat  dipengaruhi  dengan  cara  yang  berbeda dari  rangsangan  yang  berbeda  pula.  Jadi    dalam    mendapatkan kepercayaan   konsumen   pebisnis harus  memberikan  stimulus yang    bisa    merangsang    insting  kepercayaan,  agar  konsumen merasa  aman  akan  pembelian  yang  ia  lakukan.  Serta  dalam membentuk  hubungan  yang  harmonis  atau  hubungan  jangka panjang  antara  pelaku  bisnis  dengan  konsumen  perlu  adanya rasa  kepercayaan  pada  diri  konsumen  kepada  pelaku  bisnis atas  produk  yang  dikonsumsi  atau  digunakan  oleh  konsumen. Karena suatu produk memiliki atribut, maka kepercayaan dengan pengetahuan    konsumen    terhadap    suatu    produk    biasanya dikaitkan    dengan   atributnya.

## Strategi Mempertahankan Kepercayaan Konsumen
3.
Dalam  menjalankan  suatu  bisnis,  seringkali  pebisnis disibukkan  atau  bahkan  terlalu  fokus  dalam  menarik  konsumen baru  sehingga  pelanggan  lama  menjadi  terabaikan.  Padahal, sebenarnya  pelanggan  lama  cenderung  memiliki  nilai  lebih dibandingkan konsumen baru.

## Titin Srianjani
Kepercayaan merupakan sikap teguh konsumen pada pada pendiriannya  tentang  sesuatu,  misalnya  terhadap  perusahaan. Jika  memercayai  perusahaan,  konsumen  akan  teguh  dan  loyal, serta  tidak  mudah  berpaling  ke  perusahaan.  Menciptakan  dan mempertahankan  kepercayaan  konsumen  merupakan  fondasi untuk  menjaga  hubungan  yang  baik  dalam  jangka  panjang. Ada  beberapa  hal  yang  dapat  dilakukan  dalam  mendapatkan kepercayaan pelanggan dalam bisnis online , yaitu: Cantumkan    informasi    kontak    secara    rinci    untuk 1. membuktikan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda resmi dan  nyata.  Pada  halaman  kontak  cantumkan  juga  satu alamat surat menyurat berikut telepon.
Jadikan  web  tersebut  aman,  jika  menyediakan  fasilitas
2. transaksi online melalui kartu kredit, atau jika menanyakan inormasi  yang  bersifat  sensitif  kepada  pelanggan.  Hal tersebut dilakukan untuk menjamin privasi dan keamanan para pelanggan.
Konsisiten  dan  dapat  diakui,  pastikan  tetap  memakai
3. merk  yang  telah  diakui  tersebut  dalam  halaman web. Pelangga mungkin sulit percaya kepada website yang selalu melakukan perubahan.
Memegang  janji,  apapun   yang  Anda  janjikan   kepada 4. pelanggan pastikan dapat memenuhinya. Efisiensi  dalam  komunikasi,  jika  pelanggan  mengirim
5. e-mail  maka  jawablah  dengan  segera.  Bersikaplah profesional dalam berkomunikasi dan tenangkan pelanggan sehubungan dengan pelayanan yang ditawarkan. Cantumkan  rekomendasi,  cantumkan  surat  rekomendasi 6. dalam website .  Dan  tawarkan  referensi  atau  kontak pelanggan yang puas secara rinci, hal ini dapat meyakinkan pengunjung web .
Dan    cara    untuk    memperoleh    dan    mempertahankan kepercayaan konsumen adalah sebagai berikut:

## Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya
Cantumkan iklan dan promosi yang jelas tentang produk 1. pada website ,  gunakan  kata-kata  dan  gambar  yang  tepat mewakili produk tersebut secara akurat. Tetaplah memperbarui tampilan 2. website . Karena, jika tetap menampilkan penjualan  tahun lalu   dan lupa mengganti tanggal, akan membuat pelanggan berpikir dua kali apakah bisnis tersebut masih berjalan baik atau tidak. Berikan      kemudahan      kepada      pelanggan      untuk
3. mendapatkan dukungan teknis jika dibutuhkan. Tawarkan  garansi  uang  kembali  dan  implementasikan 4. kebijakan  pengembalian  dana.  Dengan  demikian  dapat menawarkan jaminan lebih kepada pelanggan.
Jadilah  anggota  dari  organisasi  perdagangan  atau  suatu
5. asosiasi  yang  diakui  untuk  memberikan  dukungan  yang lebih baik.

## Kepercayaan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam
4.
Seorang  muslim  yang  profesional  haruslah  memiliki  sifat amanah,  yakni  terpercaya  dan  bertanggung  jawab.  Sifat  amanah pada  masa  sekarang  agaknya  telah  menjadi  barang  langka. Banyak  orang yang  ahli  serta  mempunyai  etos  kerja  yang tinggi, tapi  karena  tidak memiliki   sifat   amanah,   justru   memanfaatkan keahliannya  untuk  melakukan  berbagai  tindak  kejahatan (Widjajakusuma, 2002). Sikap amanah mutlak harus dimiliki oleh seorang  pebisnis  muslim.  Sikap  itu  bisa  dimiliki  jika  dia  selalu menyadari bahwa aktivitas apa pun yang dilakukan termasuk pada saat bekerja selalu diketahui oleh Allah SWT.
Dalam  mempertahankan  pelanggan,  syariah  mengajarkan perusahaan,  pebisnis,  pemasar  yang  bekerja  dengan  tidak mengindahkan nilai-nilai kejujuran, baik secara individu maupun kolektif, akhirnya akan sampai pada suatu titik dimana kepercayaan akan hilang, relasi akan pergi, bisnis pun akan lenyap. Kepercayaan ( trust ) merupakan aset yang sangat berharga dalam dunia bisnis, dan  kepercayaan  ini  hanya  dapat  muncul  di  benak  pelanggan, mitra,  pemegang  saham,  termasuk  pesaing  jika  dalam  diri  kita sebagai  pemasar  tertanam  nilai-nilai  kejujuran  yang  diwujudkan

## Titin Srianjani
dalam segala transaksi  bisnis.  Dengan  kata  lain  strategi  untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan kejujuran dalam setiap transaksi ( Rivai,  2012).
Kepuasan Konsumen
5.
Pengertian Kepuasan Konsumen a. Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan sesuatu  atau  membuat  sesuatu  menjadi  memadai.  Menurut Oliver,  kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan  atas  terpenuhinya kebutuhan,  sedangkan  Kotler  mendefinisikan  kepuasan  sebagai perasaan senang atau kecewanya seseorang  yang  dialami  setelah membandingkan  antara  persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya.
Pada saat ini banyak perusahaan yang memfokuskan pada peningkatan kinerja perusahaan dengan cara meningkatkan harapan konsumen  dan  memberikan  kesesuaian  dengan  kinerjanya.  Bisa dibilang  bahwa  saat  ini  perusahaan-perusahaan  sedang  menuju ke  konsep  dan  startegi Total  Customer  Satisfaction (TCS)  atau kepuasan pelanggan total.
Konsep  TCS (Total  Customer  Satisfaction) menekankan pada  pentingnya  sasaran  dan  kepuasan  tinggi  atau  sangat  puas agar  konsumennya  tidak  mudah  tergiur  dengan  tawaran  lain. Menurut  Wahyudin  dan  Muryati  bagi  perusahaan-perusahaan yang  berwawasan  pelanggan,  kepuasan  adalah  sasaran  sekaligus kiat pemasaran.
Model Teori Kepuasan
b.
Model  teori  kepuasan  konsumen  menjelaskan  bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk ( the expectancy disconfirmation  model ).  Dalam  teori  ini  juga  mengemukakan bahwa kepuasan dan tidak kepuasan konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya dirasakan  kosumen terhadap produk tersebut. Ketika  konsumen  membeli     suatu  produk,  sebetulnnya dia   juga membeli  harapan  tentang  bagaimana  produk  tersebut bisa  memenuhi    kepuasan  konsumen  ( product  performance ).

## Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya
Oleh karena itu setiap produk atau jasa harus mempunyai fungsi sebagai  berikut:
Produk    harus    memepunyai    fungsi    lebih    baik    dari
1. yang diharapakan konsumen, atau kepuasan melebihi hara- pan konsumen. Inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif ( positive  disconfirmation ).  Jika  hal  ini  terjadi,maka konsumen akan merasa puas.
Produk  berfungsi  seperti  yang  diharapkan,  atau  kepua-
2. san  sama dengan harapan konsumen. Inilah yang disebut sebaagai konfirmasi sederhana (simple confirmation ). Arti- nya  produk  tersebut  tidak  memberikan  kepuasan,  dan produk  tersebut  juga  tidak  mengecewakan  konsumen. Konsumen merasakan netral terhadap produk tersebut. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, atau
3. harapan  melebihi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Inilah yang  disebut  sebagai  diskonfirmasi  negative  ( negative disconfirmation ). Jika hal ini terjadi maka konsumen tidak puas dan akan merasa kecewa Konsumen   akan   memiliki harapan   mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi  ( performance  expectation ),  harapan  tersebut adalah  standar  kualitas  yang  akan  dibandingkan  dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen.  Fungsi  produk  yang  sesungguhnya  dirasakan konsumen ( actual performance ) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut.
Strategi Mempertahankan Kepuasan Konsumen
c.
Menurut   Engel,   Blackwell   dan   Miniard   ada   beberapa cara untuk mempertahankan kepuasan konsumen yaitu :
Membangun harapan yang realisits,
1. Memastikan  kualitas  produk  dan  jasa  memenuhi 2. harapan, Memberikan garansi yang realistis,
3. Memberikan informasi tentang pemakainan produk,
4. Mengukuhkan loyalitas pelanggan,
5.

## Titin Srianjani
Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan
6. penuh tanggung jawab.
K d. epuasan Konsumen dalam perspektif ekonomi Islam Di  dalam  teori  ekonomi  kepuasan  seseorang  dalam mengkonsumsi  suatu  barang  dinamakan utility atau  nilai  guna. Kalau kepuasan semakin tinggi semakin tinggi pula nilai gunanya, begitu  sebaliknya.  Seorang  muslim  untuk  mencapai  tingkat kepuasan  mempertimbangkan  beberapa  hal  yaitu  barang  yang dikonsumsi tidak haram, menimbun barang, melakukan kegiatan di  pasar  gelap,  tidak  mengandung  riba,  dan  memperhatikan zakat  dan  infaq.  Oleh  karena itu kepuasan seorang muslim tidak didasarkan  atas  banyak  sedikitnya  barang  yang  bisa  dikonsumsi, tetapi  lebih  dikarenakan  apa  yang  dilakukan  sebagai  ibadah dengan memenuhi apa yang diperintahkan dan menjahui larangan Allah  SWT.
Dalam  surat  al-A’raf ayat  31  Allah  menyatakan  “...makan dan  minumlah  dan  jangan  melampaui  batas.  Allah  tidak  senang pada  orang  orang  yang  melampaui  batas”.  Dalam  ajaran  Islam, memperturutkan kepuasan yang tidak terbatas akan merusak diri, bukan berarti seorang muslim tidak boleh mendapatkan kepuasan dari  konsumsinya  terhadap  sejumlah  barang,  tetapi  kepuasan seorang, muslim terbatas.
Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau  kesan  atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, berarti pelanggan    tidak    puas.    Jika    kinerja    memenuhi    harapan, berarti pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,  pelanggan amat  puas  dan      senang.      Adapun      strategi      dalam Islamic marketing untuk mempertahankan kepuasan pelanggan yaitu: Menambah manfaat produk
1. Manajemen mutu total
2.
Online Shop 6.
Online  shop itu  sendiri  adalah  salah  satu  fasilitas  yang disajikan  internet  yang  memberikan  berbagai  kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja yaitu efisiensi waktu,
Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya
tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang yang diinginkan. Online  shop dapat  diartikan  berbelanja digital yang hanya  bisa  digunakankan  ketika  perangkat  terhubung  dengan jaringan internet  yang memungkinkan penggunanya untuk dapat berhubungan dengan toko- toko yang menjual berbagai kebutuhan mulai dari pakaian, sepatu, tas, buku, peralatan elektronik, peralatan rumah tangga dan segala macam kebutuhan  manusia  yang  dapat dengan  mudah  di  temukan  melalui situs-situs belanja yang ada pada internet.
Kelebihan Dan Kelemahan a. Online Shop
Sebenarnya  banyak  sekali  keuntungan  yang  didapat dengan adanya   transaksi   pembelian   secara online .   Beberapa diantaranya adalah efisiensi bisnis bagi para pebisnis, kemudahan bagi  pengguna  media online (konsumen)  untuk  mendapatkan pilihan  dengan  harga  bersaing,  serta  dapat  melakukan  transaksi pembayaran  melalui online .  Beberapa  keuntungan  lain  yang diperoleh melalui pembelian secara online , yaitu menghemat waktu dan biaya, 1. tidak perlu mengantre,
2. optimalisasi layanan,
3. terdapatnya interaksi antar pembeli,
4. menyediakan rekomendasi,
5. adanya layanan 6. search box untuk memudahkan pencarian.
Disamping  beberapa  keuntungan  dan  keunggulan  yang ditawarkan  melalui  transaksi  secara online ,  ternyata  ada  berapa kekurangan  yang  dimiliki online  Shop yaitu  :  Pembeli  tidak  bisa melihat  barang  aslinya,  Dikenakan  biaya  pengiriman,  Lamanya proses pengiriman dan kurangnya kepercayaan.

## Online Shop Dalam Perspektif Ekonomi Islam
7.
Ekonomi  Islam  sendiri  sangat  menetapkan  aturan  yang cukup ketat dalam kegiatan bermuamalah. Karena dalam ekonomi Islam  tidak  hanya  mementingkan  keuntungan  yang  akan  didapat, tetapi  lebih  menekankan  pada  kemaslahatan  bersama  atau  tidak ada pihak yang merasa dirugikan dalam transaksi jual beli. Hanya
Iqtishadia, Vol 8, No. 1, Maret 2015

## Titin Srianjani
saja dalam  jual-beli online dengan offline yang  membedakannya adalah cara bertransaksi, itulah menjadi pokok pembahasan disini.
Tehnik pengumpulan data menggunakan metode observasi, interview atau wawancara, konsumen online, dan komunikasi.
Strategi Mempertahankan Kepercayaan dan Kepuasan 8. Konsumen di Online Shop ZOYA, Kudus.
Setiap bisnis pasti memiliki perencanaan tentang strategi apa saja   yang   dilakukan   dalam   menarik   minat   ,mempertahankan konsumen  dengan  tujuan  menjaga  keberlangsungan  bisnis tersebut. Dalam  strateginya online  shop ZOYA  mem- broadcast / meng- upload gambar  beserta  keterangan  produk-produk  terbaru ZOYA  di  akun facebook dan  BBM  resminya.  Atau  juga  dengan meng- inbox para  konsumennya.  Karena  selain  produk      yang menjadi fokus utama dalam bisnis, pelayanan yang baik dan ramah adalah tak kalah pentingnya dari menghasilkan suatu produk.
Online  shop ZOYA  Kudus  menerapkan  beberapa  strategi promosi dan pelayanan dalam bisnis online shop- nya  dengan tujuan untuk  mendapatkan  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumennya. Walaupun itu bukanlah hal mudah di tengah ramainya persaingan bisnis online  shop ditambah  dengan  tantangan  akun online  shop yang palsu.  Walaupun  dari  segi  penjualan  produk  lebih  tinggi penjualan  dari  toko  tapi  penjualan  dari online  shop pun  cukup baik.  Setidaknya online  shop ZOYA  Kudus  mampu  menarik banyak  konsumen  dari luar kota.
Strategi Mempertahankan Kepercayaan Dan Kepuasan

## 9.
Konsumen Di  Online Shop ZOYA, Kudus Menurut Perspektif Ekonomi Islam.
Dalam ekonomi Islam ditekankan bahwa dalam menjalankan bisnis  hendaknya  berprinsip  pada  kemaslahatan  bersama  bukan pada kemudlaratan yang dapat menyebabkan kerugian bagi sesama. Selalu menjunjung tinggi nilai-nilai agama, sosial dan lingkungan adalah  kunci  dari  bisnis  yang  Islami.  Menggunakan  bahan  yang berkualitas  dan  aman  merupakan  salah  satu  bentuk  tanggung
Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya
jawab kepada konsumen. Menurut Supervisor ZOYA Kudus terkait kepercayaan dan kepuasan dalam Islam, mengatakan bahwa :
“Kepercayaan dalam Islam yaitu kita selalu memegang kata- kata  yang telah kita ucapkan  kepada  konsumen  dan  menyanggupi permintaannya selama  itu  baik  dan  kita  mampu  melaksanakannya. Dan kepuasan dalam  islam  yaitu  tidak  berlebih-lebihan,  tidak  melampaui  batas, semampu  kita  dan  tidak  merugikan  orang  lain  disekitar kita”.
ZOYA  tercipta  pada  tahun  2005  sebagai  alternatif  busana muslim  yang  terjangkau  bagi  kalangan  menengah,  juga  sebagai alternatif  bagi  busana  muslim  berkualitas  dan up-to-date .  ZOYA merupakan  salah  satu  lini  bisnis  dari Shafco  Enterprise ,  sebuah holding company yang bergerak dalam bidang Muslim fashion sejak tahun  1989.  Jadi,  dari  sudah   terlihat  bahwa  ZOYA  mengusung bisnis dengan tema busana muslim.
Dalam  media  sosial facebook tentunya online  shop ZOYA  Kudus  bukanlah  satu-satunya  akun online  shop yang dikunjungi  oleh  konsumen. Online    shop ZOYA    Kudus mengupayakan    beberapa  strategi  agar  konsumen      percaya sehingga  mau  mengunjungi  bahkan  menjadi  pelanggan  tetap di Online  shop ZOYA. Online  shop ZOYA  Kudus  tentunya melakukan promosinya melalui sejumlah  media sosial di internet serta  memberikan  informasi  lengkap        tentang  produk  untuk menarik dan mempertahankan konsumennya.  Media  sosial  itu diantaranya  adalah  :  Facebook, Twitter, Instagram, Yahoo, BBM, WA,  dan  Website.  Namun  untuk  Yahoo  dan  Website  sekarang tidak  pernah  digunakan  lagi.    Karena  menurut  Supervisor ZOYA  Kudus  mengatakan  kalau  memakai  via facebook ,  BBM dan  WA    konsumen  sudah  banyak  paham  sedangkan  kalau  via website dan Yahoo Massanger banyak yang tidak tahu dan harus ada koneksi internet yang bagus. Selain itu online shop ZOYA Kudus selalu  meng- upload produk-produk  terbaru  ZOYA  maksimal  3 kali dalam seminggu. Aplikasi media sosial diatas sekaligus sebagai sarana  konsumen  untuk  melakukana  order.  Order  juga  bisa melalui telepon dan SMS.

## Titin Srianjani
Tujuan  dari  mempromosikan  suatu  produk  tidak  hanya untuk  membuat  produk  tersebut  terjual,  tetapi  melalui  produk tersebut perusahaan juga menawarkan kepercayaan dan kepuasan kepada konsumen.     Menurut  Mowen  dan  Minor,  kepercayaan konsumen  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  konsumen dan  semua  kesimpulan      yang      dibuat      konsumen      tentang objek,    atribut    dan manfaatnya.  Sedangkan  sedangkan  Kotler mendefinisikan  kepuasan sebagai  perasan  senang  atau  kecewanya seseorang    yang    dialami  setelah    membandingkan    antara persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu produk  dengan harapannya ( Ningsih,  2010). Ada  beberapa  strategi  yang  dilakukan online shop ZOYA  Kudus  untuk  mempertahankan  kepercayaan  dan kepuasan konsumennya. Agar  konsumen merasa percaya dan puas pada produk pelayanan  yang  diberikan  yaitu  dengan  menjamin kualitas  produk yang sesuai dengan harga dan gambar iklan. ZOYA Kudus juga memberikan garansi penukaran barang jika, jika barang yang dikirim ke konsumen ada yang cacat.  Pelayanan penukaran barang  sesuai  pesanan    jika  barang  yang  dikirim  rusak selama itu   bukan   kesalahan   dari   pihak   ZOYA   Kudus,   Memberikan garansi  yang  meyakinkan  untuk  kelas  satu  dan  kelas  bisnis. Tidak  mungkin ada cara yang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan  yang  sekarang.  Tawarkan  garansi  uang  kembali  dan implementasikan  kebijakan    pengembalian  dana.  Dengan demikian  dapat  menawarkan  jaminan  lebih  kepada  pelanggan. Dalam  bisnis online  shop tidak  bisa  lepas  dengan  yang  namanya jasa  pengiriman.  Begitu  juga  dengan online  shop ZOYA Kudus yang    menggunakan    beberapa    jasa    pengiriman    seperti    jasa pengiriman  Pos  Pandu,  Wahana  dan  JNE. Online  shop ZOYA menggunakan  beberapa  jasa  pengiriman  tersebut  selain  karena faktor teknis juga karena permintaan konsumen.
Analisis  Data  Strategi  Mempertahankan  Kepercayaan  dan 10.
Kepuasan Konsumen di Online Shop ZOYA, Kudus Menurut Perspektif Ekonomi Islam  .
Hal  terpenting  dalam  menjalin  hubungan  dengan  sesama baik  itu  dalam  hubungan  keluarga,  bertetangga,  pertemanan
Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya
bahkan  hubungan  yang  didasari  kebutuhan  ekonomi  seperti hubungan bisnis adalah kepercayaan. Sikap percaya atau amanah akan memberikan dampak  positif  bagi  diri  pelaku,  perusahaan, masyarakat    bahkan  negaraDalam  segi  pelayanan  pengiriman barang  pun  ZOYA  juga  bersikap  adil  dan  bertanggung  jawab dengan  langsung  mengirim  barang  konsumen  setelah  transfer masuk, karena online shop ZOYA mengedepankan kecepatan dalam pelayanan pengiriman barang dan mengganti barang kiriman yang cacat tanpa membedakan konsumen.
Menambah  manfaat  produk  adalah  salah  satu  kunci mempertahankan    pelanggan    adalah  pemasaran    berdasarkan hubungan.  Untuk    memuaskan  pelanggan,  para  tenaga  pemasar dapat menambahkan manfaat produk secara keuangan,sosial, atau menciptakan ikatan struktural antara mereka dan pelanggan. Dari kesadaran  tentang  kesatuan,  keadilan,  pertanggung-jawaban dengan otomatis akan melahirkan kebaikan-kebaikan kepada orang lain yang memberi manfaat saling keuntungan yang bukan semata- mata  keuntungan  material  tetapi  juga  keuntungan  dan  kepuasan spiritual (Muhammad dan Alimin, 2004).
Dalam  melakukan  bisnis  yang  berdasarkan  nilai-nilai kejujuran  online  shop  ZOYA  sudah  melaksanakannya  sesuai dengan  himbauan  Nabi  Muhammad  SAW.  untuk  menerapkan nilai-nilai kejujuran dalan setiap transaksi bisnis. Hal tersebut bisa dilihat dari produk-produk  yang  dijual  oleh online  shop ZOYA yang  sesuai dengan  promosi  dan  iklan  di online  shop- nya.  Dan juga  tanggung jawab atau  kesediaannya untuk mengganti barang cacat yang dikirim oleh ZOYA Kudus kepada konsumennya sesuai dengan pesanan sebelumnya.

## C. simpulan
Berdasarkan penelitian di online shop ZOYA Kudus dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Online  shop ZOYA  Kudus  merupakan online  shop yang berdiri  sejak  tahun  2010.  Konsumen online  shop ZOYA  Kudus sendiri  mencapai  hampir  seluruh  wilayah  Indonesia.  Untuk

## Titin Srianjani
mempertahankan kepercayaan dan kepuasan kosumennya, online shop ZOYA Kudus menerapkan strategi yang meliputi : memberikan informasi yang jelas dang lengkap tentang produk-produk di online shop ZOYA  Kudus,  selalu  meng- upload/ mem- broadcast gambar produk terbaru ZOYA di online shop , menyediakan banyak layanan untuk order yang dapat melalui facebook , WA, BBM, Telepon, SMS, Yahoo Massanger , website , twitter dan instagram, namun yang sering digunakan adalah facebook, WA, BBM, Telepon dan SMS. Strategi yang lainnya adalah penukaran barang apabila barang yang dikirim cacat, pelayanan jasa pengiriman  yang cepat dan murah, kualitas produk   bagus sesuai dengan  harga  dan  gambar  iklan,  adanya tips  dan  tutorial  hijab  di online shop , diskon untuk member dan agent  atau  diskon  saat  event  tertentu,  menampung  keluhan  dan saran konsumen dan berusaha mencari solusinya. Itulah penerapan strategi-strategi di online shop ZOYA Kudus.
Jika dilihat dari aspek ekonomi Islamnya, yaitu dapat dilihat dari strategi    ZOYA    Kudus    yang    mengedepankan    kejujuran dan kepercayaan  dalam  setiap  transaksinya  entah  itu  promosi produk ZOYA atau informasi yang diberikan kepada  konsumen, bersikap ramah,   sopan,   adil   dan   bertanggung  jawab   kepada setiap konsumennya, memberikan pelayanan jasa dan produk yang dijamin  bagus  kualitasnya,  menyediakan  tutorial  hijab  dan  tips- tips yang bermanfaat, menjamin keamanan privasi konsumen dan diskon untuk member dan agent serta diskon all item pada hari- hari besar Islam.
17
Analisis Strategi Mempertahankan Konsumen Toko Zoya

## dAftAr pustAka
Abdurrahman, Nana Herdiana. (2013). Manajemen Bisnis Syariah & Kewirausahaan . Bandung: Pustaka Setia.
Afifuddin  &  Saebani, Beni  Ahmad. (2009). Metodologi  Penelitian Kualitatif . Bandung: CV. Pustaka Setia. Anonym.  (2005). Al-Qur’an dan Terjemahannya .  Departemen Agama Republik Indonesia:  CV. Karya Utama. Antonio, M. Syafi’i. (2001). Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik . Jakarta: Gema Insani.
Djakfar, H.   Muhammad. (2007). Etika   Bisnis   Dalam   Perspektif Islam .   Malang : UIN - Malang Press. Hamidi.  (2005). Metode  Penelitian  Kualitatif .  Malang:  UMM Press.
Husna,  Fathul  &  Java  Creativity.  ( 2015). Buku  Pintar  Bisnis Online . Jakarta: PT.  Alex Media Komputindo. Kertajaya, Hermawan & Sula, M. Syakir. (2006). Syariah Marketing . Bandung:  Mizan Media Utama.
Muhammad  &  Alimin.  (2004). Etika  &  Perlindungan  Konsumen dalam Ekonomi Islam . Yogyakarta: BPFE.
Narbuko,  Cholid  &  Achmadi,  H.  Abu.  (2009). Metodologi Penelitian .  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara Ningsih,  Ekawati    Rahayu .  ( 2009). Manajemen    Pemasaran Syariah. Kudus: STAIN KUDUS. Sangadji, Etta Mamang   &   Sopiah. (2013). Perilaku   Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:  CV. Andi Offset. Strange, Carol Anne. (2010). Berani memulai & menjalankan Bisnis Internet. Jakarta: Tiga Kelana.
Sudarsono,  Heri.  (2002). Konsep    Ekonomi    Islam:    Suatu Pengantar .  Yogyakarta: Ekonisia.
Tanjung,  Hendri  &  Devi, Abrista. (2013). Metodologi  Penelitian Ekonomi  Islam . Bekasi: Gramata Publising.

## Titin Srianjani
Utami,  Agustin      Dyah  dan  Triyono,  Ramadian      Agus.  (2012). “Pemanfaatan  Blackberry  Sebagai      Sarana  Komunikasi dan Penjualan Batik   Online dengan Sistem  Dropship    di Batik  Solo  85  “    2012  “, Indonesian Jurnal on Computer Science speed Vol.  09  No.  03  Desember . FTI UNSA.
Veithzal    Rivai.  ( 2012). Islamic    Marketing:  Membangun    dan MengembangkanBisnis  dengan  Marketing  Rasulullah  SAW . Jakarta: PT Gramedia.
Yusanto  ,  M.    Ismail    &    Widjajakusuma,  M.    Karebet.  (2002).
Menggagas  Bisnis Islam . Jakarta: Gema Insani.