## Atribut – Atribut Kedai Teh Yang Berkaitan Dengan
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Merek
Agnezia Margareta 1 , Andira Hardyani 2 , Ferdian Hendrawan 3 , Stanley Semiharja 4
1 Magister Manajemen Reguler, Universitas Prasetiya Mulya, agnezia.margareta@gmail.com , agnezia.margareta@gmail.com, dirahardyani@gmail.com, ferdidy19@gmail.com, stanleysemiharja@gmail.com

## ABSTRACT
This research aims to investigate variables that affect customer satisfaction and brand image of a tea house chain. This research uses variables consist of atmosphere, employee attitude, IT service, drink quality, brand image, and menu variety. These  variables then  were analyzed to  find  their relationship  towards customer  satisfaction, as well as customer satisfaction relationship  towards brand loyalty. 321  respondents  were interviewed using  Google Forms online questionnaire, which distributed specifically to XYZ teahouse’s customers who had enjoyed the menu on  site.  Data  analysis  was  done  using  the  SPSS  program.  The  results  show  that  several  variables  such  as  drink quality,  menu  variety,  and  brand  image  affect  customer  satisfaction  significantly.  Moreover,  the  customer satisfaction of the XYZ teahouse also affects its brand loyalty. The results of this study indicate priority attributes that should be considered and updated by the XYZ teahouse or other similar businesses, which can then be used as a reference by the manager of the teahouse business to increase customer satisfaction and brand loyalty towards their teahouse business.
Keywords: Drink quality, menu variety, brand image, customer satisfaction, brand loyalty

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  meneliti  variabel-variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas merek dalam kedai teh. Penelitian ini menggunakan variabel berupa suasana, sikap karyawan, layanan IT, kualitas  minuman,  citra  merek  dan  variasi  menu  untuk  dicari  hubungannya  dengan  kepuasan  pelanggan.  Adapun variabel kepuasan pelanggan juga dicari hubungannya dengan loyalitas merek. Populasi dari penelitian ini berjumlah total 321 responden, dimana survei dilakukan dengan menggunakan kuesioner online Google Forms dan disebarkan ke  pelanggan  kedai  teh  XYZ  yang  secara  khusus  pernah  menikmati  minuman  di  tempat.  Proses  analisa  data kemudian dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa variabel secara statistik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. dimana kualitas minuman, variasi menu,  dan  citra  merek  menjadi  variabel-variabel  yang  berpengaruh.  Kepuasan  pelanggan  kedai  teh  XYZ  juga mempengaruhi loyalitas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan prioritas atribut yang sebaiknya diperhatikan dan diperbaharui  oleh  kedai  teh  XYZ  atau  bisnis  sejenisnya,  yang  selanjutnya  dapat  digunakan  sebagai  acuan  oleh manajerial  bisnis  kedai  teh  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  merek  terhadap  bisnis  kedai tehnya.
Kata kunci : Kualitas minuman, variasi menu, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas merek

## PENDAHULUAN
Sekarang  ini  berkembang  suatu  tren  yang  dikenal  dengan  istilah  tren  nongkrong,  dimana orang-orang pergi ke suatu tempat untuk menghabiskan waktu bersama teman ataupun keluarga. Namun,  adanya  perbedaan  ketertarikan  setiap  orang  terhadap  suatu  hal  terutama  minuman, menyebabkan  beragamnya  produk  yang  ditawarkan  oleh  tempat  nongkrong.  Salah  satu  tempat yang  sering  dijadikan  tempat  nongkrong  adalah  kedai  teh  yang  menyediakan  aneka  jenis minuman  berbahan  dasar  teh.  Kedai  teh  di  Indonesia  juga  bermacam-macam,  namun  hanya sedikit yang menyediakan fasilitas lengkap dan memadai untuk menunjang produktivitas orang kebanyakan. Salah satu  yang memiliki fasilitas lengkap dan memadai tersebut adalah kedai teh XYZ (nama disamarkan), sebuah merek kedai teh yang berasal dari Taiwan dan sudah membuka banyak gerainya di Indonesia sejak tahun 2013.
Penelitian  ini  meneliti  6  variabel  yang  berpotensi  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Mengacu  pada  jurnal  akademik  (Arinda et  al .,  2018;  W.  S.  Lee et  al .,  2018), penelitian ini menggunakan suasana, sikap karyawan, layanan IT, kualitas minuman, citra merek, variasi menu terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
Kedai  teh  XYZ  dipilih  menjadi  subyek  penelitian  dengan  alasan  kenyamanan  dan kemudahan  dalam  melakukan  penelitian.  Sebagai  salah  satu  kedai  teh  yang  memiliki  banyak gerai  tersebar  di  seluruh  Indonesia,  kedai  teh  XYZ  juga  merupakan  salah  satu  dari  segelintir kedai  teh  yang  menyediakan  fasilitas  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  produktivitas orang kebanyakan. Kedai teh XYZ pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 2013, dan sampai saat ini sudah lebih dari 58 gerai dibuka dan tersebar di seluruh Indonesia. Penelitian ini dibatasi dengan mengacu pada pelanggan kedai teh XYZ yang secara khusus pernah menikmati minuman langsung di tempat.
Secara keseluruhan, tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel- variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  merek  dalam  kedai  teh. Penelitian  ini  menggunakan  variabel  berupa  suasana,  sikap  karyawan,  layanan  IT,  kualitas minuman,  citra  merek  dan  variasi  menu  dari  penelitian  (Arinda et  al .,  2018;  W.  S.  Lee et  al ., 2018)  dalam  hubungannya  dengan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  merek.  Selanjutnya, hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  merek  juga  diteliti  dalam  penelitian  ini. Google  Forms  digunakan  dalam  penelitian  untuk  pengumpulan  data.  Sedangkan  analisa  data dilakukan dengan menggunakan program SPSS.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Kedai teh dan Kepuasan Pelanggan
Teh adalah minuman yang paling banyak dikonsumsi di dunia  khususnya Asia dengan produksi teh  tahunan  yang  diperkirakan  berada  di  kisaran  1-1,5  juta  ton  (Wedzicha,  1979).  Berdasarkan  tingkat fermentasi, teh dapat dikategorikan menjadi green tea, black tea , dan oolong tea (Yen-Chen et al., 2018). Selain  mengandung  kafein,  teh  juga  mengandung  antioksidan  yang  bermanfaat  untuk  kesehatan  tulang, kesehatan  mulut,  kesehatan  paru-paru  serta  membantu  mencegah  kondisi  kronis  seperti  penyakit kardiovaskular, kanker, dan batu ginjal (J. M. Lee et al., 2010).
Persistence  Market  Research (PMR)  memperkirakan  bahwa  pasar  teh  secara  global diproyeksikan akan berkembang dengan CAGR sebesar lima persen pada periode perkiraan tahun 2016- 2024, dengan proyeksi pencapaian nilai sebesar USD 21,33 miliar pada tahun 2024 dari USD 14,45 miliar pada  tahun  2016  (Friend,  2013).  Manfaat  kesehatan  serta  banyaknya  varian  jenis  dan  rasa  teh,  turut menjadi  faktor  pendukung  pertumbuhan  pasar  dari  teh  (FAO,  2018).  Kegemaran  masyarakat  dalam mengkonsumsi  teh,  khususnya  kalangan  anak  muda,  membuat  mereka  terus  mencari  pengalaman  lebih dalam  mengonsumsi  minuman  teh  (FAO,  2018).  Besarnya  permintaan  konsumen  akan  teh  ini  juga memacu  pertumbuhan  kedai  teh  seperti  Chatime,  Gong  Cha,  dan  lain-lain  termasuk  didalamnya  adalah kedai teh XYZ, dengan tawaran varian minuman yang bermacam-macam.
Melihat  bisnis  kedai  teh  yang  kompetitif,  maka  penting  bagi  bisnis  kedai  teh  untuk  senantiasa melakukan  upaya  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan  mempertahankan  pelanggan  lama,  yang  juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

## Atribut Terkait Kepuasan Pelanggan dan Pengembangan Hipotesis
Untuk  menganalisa  kepuasan  pelanggan,  penelitian  ini  meneliti  6  variabel  yang berpotensi  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  kedai  teh.  Mengacu  pada  jurnal akademik  (Arinda et  al .,  2018;  W.  S.  Lee  et al .,  2018),  penelitian  ini  menggunakan  suasana, sikap  karyawan,  layanan  IT,  kualitas  minuman,  citra  merek,  dan  variasi  menu.  Penelitian sebelumnya banyak membahas variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas merek pada coffee shop , namun belum ada yang membahas pada subyek kedai teh.
Suasana merupakan suatu elemen penting untuk diinvestasikan karena dapat membawa manfaat yang  signifikan  menurut  para ahli  desain  pada  industri  perhotelan  (Heide et  al .,  2009).  Hal  itu juga  terjadi  pada  industri  bar  dikarenakan  suasana  dapat  menjadi  alat  untuk  menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang mereka tawarkan  (Grayson & McNeill, 2009). Selain itu,  interaksi  antara  rangsangan  sensorik  yaitu  suasana  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap keputusan pembelian pada toko busana (Parsons, 2011). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Secara positif suasana mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kedai teh.
Variabel  kedua  yang  diteliti  adalah  sikap  karyawan.  Sikap  karyawan  menjadi  variabel yang penting karena memberi dampak pada pengalaman yang dialami dan dirasakan pelanggan pada  perusahaan  asuransi  (Bodderas et  al., 2011).  Sikap  karyawan  juga  berhubungan  dengan kinerja  saat  ini  dan  kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan  komputer  (Adsit et  al. ,  1996)  dan menjadi salah satu faktor sukses pada industri perhotelan (Eccles & Durand, 1997). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H2 : Secara positif sikap karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kedai teh.
Variabel ketiga yang diteliti adalah layanan IT. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa layanan internet menjadi variabel yang penting dalam pengambilan keputusan yang mendorong seseorang  untuk  membuat  perubahan  hidup  (Kim,  2010).  Pada  industri  perhotelan,  pemberian layanan  IT  secara  gratis  membantu  meningkatkan  peringkat  dari  bisnis  hotel  mereka  sendiri sebesar  8%.  Layanan  IT  secara  gratis  memiliki  tingkat  signifikansi  tertinggi  untuk  kepuasan klien  dari  semua  fasilitas  yang  ditawarkan  (Bulchand-Gidumal et  al. ,  2011).  Terlebih  pada konsumen milenial yang notabene merupakan pengguna internet aktif, dimana layanan IT secara gratis  memiliki  dampak  signifikan  terhadap  loyalitas  para  milenial  pada  restoran  (Jeon et  al. , 2019). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H3 : Secara positif layanan IT mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kedai teh.
Variabel keempat yang diteliti adalah kualitas minuman.  Rasa menjadi salah satu aspek yang  diperhitungkan  dalam  kualitas  minuman.  Dalam  penelitian  sebelumnya,  rasa  menjadi variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan coffee  shop dan  juga  restoran (Arinda et  al .,  2018;  Belal,  2019;  W.  S.  Lee et  al .,  2018).  Kecenderungannya  adalah,  semakin tinggi  kualitas  produk  yang  dirasakan,  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  begitu  juga sebaliknya (Matzler et al. , 1996). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H4  :  Secara  positif  kualitas  minuman  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  kedai teh.
Variabel  kelima  yang  diteliti  adalah  citra  merek.  Citra  merek  menjadi  variabel  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  restoran  (Arinda et  al. ,  2018),  pasien  pada  rumah  sakit (Khodadad  Hosseini  &  Behboudi,  2017)  juga  pada  pelanggan  pasar mobile  phone di  China (Ogba & Tan, 2009).  Pada industri perhotelan, tindakan CSR perusahaan juga ternyata mampu meningkatkan  citra  merek  yang  pada  akhirnya  berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Martínez et  al ., 2014). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H5  Secara positif citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kedai teh.
Variabel  keenam  yang  diteliti  adalah  variasi  menu.  Sama  seperti  variabel  sebelumnya, variasi menu menjadi variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan restoran  (Arinda et al., 2018). Menu menjadi satu hal yang penting karena dapat membuat evaluasi pelanggan terhadap makanan menjadi lebih atraktif dan lebih baik pada rumah sakit (Lindholm et al ., 2018). Seiring berkembangnya  zaman,  penggunaan  menu  tablet  juga  secara  signifikan  lebih  unggul  daripada
menu berbasis kertas tradisional. Untuk itu restoran harus menyesuaikan penggunaan menu yang dipakai,  agar  selaras  dengan  peningkatan  layanan  dan  penjualan  itu  sendiri  (Beldona et  al ., 2014). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H6 : Secara positif variasi menu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kedai teh.
Kepuasan  menjadi  variabel  terakhir  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  dengan  melihat hubungannya  terhadap  loyalitas  merek.  Perusahaan  sekarang  ini  semakin  sadar  pentingnya kepuasan pelanggan untuk kesuksesan bisnis dimasa depan. Pelanggan yang puas dapat diartikan sebagai  pelanggan  yang  loyal  dan  dapat  memastikan  arus  kas  di  masa  depan  (Matzler  et  al., 1996). Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis yang diajukan adalah:
H7 :  Secara positif kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas merek pada kedai teh.

## METODE PENELITIAN
Model  dalam  penelitian  ini  dijelaskan  dalam  Gambar  1.  Enam  variabel  berupa  suasana, sikap  karyawan,  layanan  IT,  kualitas  minuman,  citra  merek  dan  variasi  menu  merupakan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan tersebut pada akhirnya juga akan mempengaruhi loyalitas merek. Beberapa penelitian digunakan sebagai referensi alat pengukuran dalam penelitian ini, antara lain: suasana  (Grayson & McNeill, 2009; Heide et  al .,  2009;  W.  S.  Lee et  al .,  2018;  Parsons,  2011),  sikap  karyawan  (Adsit et  al .,  1996; Bodderas et al. , 2011; Eccles & Durand, 1997; W. S.  Lee et al ., 2018), layanan IT  (Bulchand- Gidumal et  al .,  2011;  Jeon  et  al.,  2019; Kim,  2010;  W.  S.  Lee  et  al.,  2018),  kualitas  minuman (Arinda et  al .,  2018;  Belal,  2019;  W.  S.  Lee  et  al.,  2018;  Matzler  et  al.,  1996),  citra  merek (Arinda et  al .,  2018;  Martínez et  al .,  2014;  Ogba  &  Tan,  2009),  variasi  menu  (Arinda et  al. , 2018; Beldona et al ., 2014; Lindholm et al ., 2018), kepuasan (Arinda et al ., 2018; W. S. Lee et al., 2018 ; Matzler et al ., 1996), loyalitas (Arinda et al ., 2018; W. S. Lee et al. , 2018). Penelitian  dilakukan  dengan  melakukan Pre-Test terlebih  dahulu  kepada  sepuluh  orang responden.  Dari Pre-Test tersebut  didapat  dua  pertanyaan  yang  harus  diganti  karena menimbulkan persepsi yang berbeda-beda. Setelah itu, kuesioner disebarkan secara luas dengan total  jumlah  responden  yang  tercatat  adalah  321  orang  responden,  yang  merupakan  pelanggan kedai  teh  XYZ  yang  pernah  secara  khusus  menikmati  minuman  di  tempat.  Kuesioner online Google  Forms  digunakan  dalam  penelitian  ini  dalam  pengumpulan  data.  Sedangkan  untuk analisa data menggunakan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 21. Skala pengukuran Likert scale juga digunakan dalam penelitian ini (1 = sangat tidak setuju - 5 = sangat setuju).

## Gambar 1 Model Hipotesis Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Sampel dan Statistik Deskriptif
Tabel 1. menjelaskan karakteristik dari sampel yang dilihat dari jenis kelamin, usia, status, pendapatan  per  bulan,  dan  frekuensi  kunjungan  dalam  seminggu.  Berdasarkan  jenis  kelamin, jumlah  wanita  mencapai  66%  dan  pria  34%.  84,7%  responden  berumur  antara  19  sampai  24 tahun  dan  sebanyak  98,4%  responden  berstatus  lajang.  34,3%  responden  menyebutkan pendapatan  per  bulan  mereka  kurang  dari  Rp4.000.000,00.  Adapun  frekuensi  kunjungan  kedai teh XYZ sebanyak 1-3 kali dalam seminggu sebanyak 97,2% responden.
Tabel  2.  menunjukkan  informasi  deskriptif  dari  pengukuran  butir  -  butir  yang  ada. Pengukuran menggunakan Likert scale (1 = sangat tidak setuju - 5 = sangat setuju). Median dari butir  -  butir  pada  kebanyakan  konstruk  adalah  4,  tetapi  layanan  IT  mempunyai  median  3  yang menunjukkan  bahwa  lebih  banyak  partisipan  yang  memberikan  reaksi  positif  terhadap  butir  - butir pertanyaan yang ada selain layanan IT. Mean dari butir - butir yang ada berada antara nilai 3,0561  -  4,535  ,  serta  Standar  Deviasi  untuk  kebanyakan  butir  adalah  di  bawah  nilai  1,  yang menunjukkan bahwa nilai statistik set data yang ada dekat dengan Mean set data.
Tabel 1. Karakteristik Sampel Butir Frekuensi Persentase Pria 109 34,0% Wanita 212 66,0% ≤ 18 tahun 24 7,5% 19 - 24 tahun 272 84,7% 25 - 34 tahun 25 7,8% Lajang 316 98,4% Menikah 5 1,6% Pendapatan per bulan
< Rp. 4.000.000 110 34,3% Rp. 4.000.000 -  5.999.999 93 29,0% Rp. 6.000.000 - 7.999.999 68 21,2% Rp. 8.000.000 - 9.999.999 28 8,7% Rp. 10.000.0000 - 11.999.999 8 2,5% > 12.000.000 14 4,4% Frekuensi kedatangan per minggu 1 - 3 kali 312 97,2% 3 - 5 kali 7 2,2% > 7 kali 2 0,6% Tabel 2. Informasi Deskriptif Pengukuran dan Analisis Faktor
Konstruk Butir Factor Loading Mean Standar Deviasi Chronbach Alpha Suasana Kedai  teh  XYZ  memiliki  suasana  yang nyaman 0,853 3,972 0,71752 0,866 Saya  merasakan  suasana  di  kedai  teh  XYZ yang akrab 0,819 3,7788 0,83534 Saya  merasa  nyaman  menghabiskan  waktu  di kedai teh XYZ 0,873 3,6978 0,88686 kedai teh XYZ membuat saya merasa rileks 0,847 3,6044 0,94992 Sikap Karyawan Karyawan kedai teh XYZ bersikap bersahabat 0,895 4,1526 0,71046 0,791 Karyawan kedai the XYZ bersikap sopan 0,849 4,3209 0,61225 kedai the XYZ membuat perasaan saya senang  0,791 3,9875 0,80224 Layanan IT Fasilitas  internet  (Wifi/hotspot)  di  kedai  the XYZ memuaskan 0,966 3,109 0,98613 0,966 kedai  the  XYZ  memiliki  fasilitas  internet (Wifi/hotspot) yang baik 0,973 3,1495 1,00128 kedai  the  XYZ  menyediakan  layanan  internet yang berkualitas tinggi 0,963 3,0561 0,98582 Kualitas Minuman Rasa minuman di kedai the XYZ nikmat 0,807 4,5358 0,59644 0,825 Minuman  kedai  the  XYZ  memiliki  aroma yang sedap 0,898 4,2461 0,72792 Minuman  kedai  teh  XYZ  memiliki  aroma yang menyenangkan 0,882 4,1558 0,80664 Citra Merek Saya  adalah  konsumen  kedai  teh  XYZ  yang loyal dibanding ke kafe lain 0,696 4,0903 0,74662 0,837 Citra  merk  kedai  teh  XYZ  unik  dan  atraktif dibanding kafe lain 0,804 4,1776 0,72215 kedai  teh  XYZ  memiliki  ikon  yang  unik  dan atraktif 0,823 4,2336 0,74052 Logo kedai teh XYZ mudah diingat 0,643 4,1807 0,6697 kedai  teh  XYZ  terkenal  sebagai  brand  cafe yang berkualitas di masyarakat 0,751 4,1869 0,69997 kedai  teh  XYZ  selalu  menawarkan  ragam produk yang unggul 0,78 3,8723 0,87636 Variasi Menu Varian  menu  yang  ditawarkan  oleh  kedai  teh XYZ lengkap 0,817 4,3022 0,71521 0,875 Pilihan  produk  yang  ditawarkan  kedai  teh XYZ sudah baik 0,791 4,2461 0,71928 Ketersediaan  varian  menu  kedai  teh  XYZ lengkap 0,802 4,1308 0,78363
Ketersediaan  varian  rasa  dalam  menu  yang ditawarkan oleh kedai teh XYZ beragam 0,835 4,1277 0,74951 Kualitas menu yang ditawarkan oleh kedai teh XYZ sesuai dengan harapan pelanggan 0,832 4,0187 0,86582 Kualitas menu yang ditawarkan oleh kedai teh XYZ berbeda dengan kafe lainnya 0,666 3,3364 1,06897 Kepuasan Pelanggan Saya suka aroma dan rasa minuman kedai teh XYZ 0,865 3,1153 1,13294 0,881 Saya puas dengan kedai teh XYZ 0,922 3,595 0,89329 kedai teh XYZ memenuhi harapan saya 0,911 3,7726 0,88459 Loyalitas Merek Saya merasa senang dengan kedai teh XYZ 0,87 4,2461 0,75738 0,819 Saya bersedia mengeluarkan uang untuk kedai teh XYZ 0,876 4,2243 0,72855 Saya setia terhadap kedai teh XYZ 0,851 4 0,78262

## Pembuktian Analisis Faktor dan Model Persamaan Struktural
Untuk  membuktikan  apakah  data  yang  didapatkan  melalui  penelitian  ini  merupakan  data yang valid dan dapat diterima, maka dilakukan Uji Reliabilitas dan Validitas. Adapun koefisien Cronbach’s α sebaiknya memiliki hasil lebih dari 0,7 untuk konsistensi data yang dapat diterima (Tabachnick  &  Fidell,  2013).  Uji  Reliabilitas  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  Cronbach’s  α dari setiap konstruk yang diukur, dimana nilai Cronbach’s α 0,8  - 0,949 merupakan data “ good reproducibility ” dan nilai 0,95 ke atas merupakan data “ quite good reproducibility” (Machado Neto et  al .,  2010).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hasil  pengukuran  yang  dilakukan  dapat diandalkan.  Setelah  itu,  dilakukan  pula  Uji  Validitas  untuk  mengetahui  kebenaran  data  yang didapatkan penelitian ini.
Uji Validitas dilakukan menggunakan tes KMO dan Bartlett's. Sesuai dengan Tabel 3, nilai KMO dari butir - butir yang ada adalah 0,937 dengan nilai sig. 0,000 dimana hal ini menandakan bahwa  pernyataan  yang  dipakai  menghasilkan  data  yang  valid.  Adapaun  nilai  KMO  yang direkomendasikan  adalah  0,6  atau  lebih,  serta  pada Bartlett’s  Test  of  Sphericity nilai  α  <  0,5 (Chan & Idris, 2017). Setelah Uji Validitas KMO dilakukan dan sudah memenuhi syarat, analisis faktor  dapat  dilakukan  untuk  mengetahui factor  loading tiap  butir  variabel.  Tabel  2. menunjukkan nilai factor loading tiap butir yang ada.
Tabel  4.  Menunjukkan  hasil  model  penelitian  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini.  Dari hipotesis yang sudah ditentukan di awal penelitian, variabel kualitas minuman, variasi menu, dan citra merek secara signifikan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga menunjukkan adanya  hubungan  positif  antara  variabel  –  variabel  tersebut  dengan  kepuasan  pelanggan.  Dari perhitungan  statistik  didapatkan  pula  bahwa  secara  signifikan  hubungan  antara  kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek terdukung dan membuktikkan adanya hubungan positif antara kepuasaan pelanggan dengan loyalitas merek. Selain itu, variabel suasana, sikap karyawan, dan layanan  IT  secara  tidak  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan,  sehingga  variabel  –  variabel tersebut berhubungan negatif dengan kepuasan pelanggan pada kedai the XYZ. Hasil penelitian ini berlaku untuk kedai teh di Indonesia.

## Tabel 3. Tes KMO and Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,937 Bartlett's Test of Sphericity Approx.  Chi- Square 6.974.948 df 465 Sig. ,000

## Tabel 4. Hasil Model Penelitian
Jalur Hipotesis Standar Koefisien p- value Hasil Hubungan H1: Suasana → Kepuasan Pelanggan ,046 ,306 Tidak Mendukung Negatif (-) H2:  Sikap  Karyawan  →  Kepuasan Pelanggan ,069 ,128 Tidak Mendukung Negatif (-) H3: Layanan IT → Kepuasan Pelanggan ,003 ,935 Tidak Mendukung Negatif (-) H4:  Kualitas  Minuman  →  Kepuasan Pelanggan ,320 ,000 Mendukung Positif (+) H5: Citra merek → Kepuasan Pelanggan ,206 ,000 Mendukung Positif (+) H6:  Variasi  Menu  →  Kepuasan Pelanggan ,309 ,000 Mendukung Positif (+) H7:  Kepuasaan  Pelanggan  →  Loyalitas merek ,782 ,000 Mendukung Positif (+)
Hasil yang didapatkan setelah melakukan uji pada variabel suasana, menunjukkan hubungan yang  tidak  positif  antara  suasana  dan  kepuasan  pelanggan.  Temuan  ini  dapat  didukung  dengan hasil penelitian sebelumnya  yang menyebutkan bahwa suasana atau desain fisik tidak memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  industri  restoran  (Gökhan et  al. , 2019;  Saad  Andaleeb  &  Conway,  2006).  Dapat  dikatakan  bahwa  suasana  yang  diberikan  oleh kedai teh XYZ tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Variabel sikap karyawan juga menunjukkan hubungan negatif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian  sebelumnya  menyebutkan  bahwa  daya  tanggap  karyawan  tidak  memiliki  hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan di sektor perbankan  (Famiyeh et al ., 2018). Untuk itu  para  manajer  harus  terus  berkomunikasi  dan  memberikan  bantuan  kepada  para  karyawan, serta  memberikan  fasilitas  kerja  bagi  mereka,  sehingga  karyawan  tanggap  mengetahui  cara menghadapi pelanggan saat menghadapi masalah dan terciptalah kepuasan pelanggan (He et al ., 2011).
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  layanan  IT  yang  disediakan  oleh  kedai teh XYZ tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat didukung oleh penelitian sebelumnya yang mengatakan bahwa layanan IT tidak mempunyai hubungan langsung terhadap  kualitas  produk  yang  dihasilkan  (Kim,  2010),  sehingga  pengalaman  pelanggan menggunakan  layanan  internet  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Nilai  koefisien  yang ditunjukkan  oleh  Tabel  4.  juga  membuktikan  bahwa  pengaruh  layanan  IT  pada  kepuasan pelanggan pada kedai teh XYZ mempunyai pengaruh yang sangat lemah.
Hasil  yang  didapat  setelah  melakukan  uji  pada  variabel,  Kualitas  minuman  pada  kedai teh XYZ mempunyai hasil koefisien paling tinggi yaitu 0,320. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas minuman  adalah  hal  paling  utama  yang  dinilai  konsumen  pada  minuman  yang  disajikan  oleh kedai  teh  XYZ.  Variabel  kualitas  minuman  ini  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan, hasil ini didukung oleh penelitian  (Matzler et al. , 1996). Pada industri makanan dan minuman,  produk  yang  dihasilkan  oleh  penjual  merupakan  hal  paling  dinilai  oleh  konsumen karena konsumen mengkonsumsi produk tersebut secara langsung. Hal ini juga dibuktikan oleh
(Kumar et  al .,  2017)  dimana  kualitas  makanan  dan  minuman  yang  dihasilkan  oleh  sebuah restoran adalah hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh  citra  merek  kedai  teh  XYZ  terhadap  kepuasan  pelanggan  ternyata  mempunyai pengaruh  secara  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  para  pelanggan  memandang  baik  citra merek  dari  kedai  teh  XYZ.  Citra  merek  baik  ini  juga  berhubungan  erat  dengan  produk  yang dihasilkan  oleh  sebuah  perusahaan  (Budi  &  Harsono,  2018).  Hal  ini  juga  didukung  oleh  data Pearson  Correlations antara  citra  merek  dan  kualitas  minuman  pada  kedai  teh  XYZ  yang menunjukkan  adanya  hubungan  antara  keduanya.  Tabel  4.  juga  memperlihatkan  bahwa  citra merek merupakan variabel ketiga terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Variasi  menu  yang  ditawarkan  kedai  teh  XYZ  merupakan  variabel  kedua  yang  paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya  yang juga membuktikan bahwa pada industri restoran pelanggan akan menghargai keberagaman menu yang  ditawarkan  karena  mencerminkan  kreativitas  dari  koki  (Kalenjuk et  al. ,  2016).  Menu menjadi  satu  hal  yang  penting  karena  dapat  membuat  evaluasi  pelanggan  terhadap  makanan menjadi lebih atraktif (Lindholm et al. , 2018).
Penelitian  pada  kedai  teh  XYZ  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat mempengaruhi  loyalitas  merek  dari  perusahaan,  dimana  nilai  koefisien  hubungan  antara kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  merek  adalah  yang  terbesar  dibandingkan  nilai  koefisien lainnya.  Pelanggan  yang  puas  dapat  diartikan  sebagai  pelanggan  yang  loyal  (Matzler  et  al., 1996).  Ketika  kepuasan  pelanggan  telah  tercapai,  konsumen  akan  enggan  untuk  berganti  ke merek  kompetitor,  mereka  juga  akan  merekomendasikannya  ke  orang  lain,  serta  melakukan pembelian ulang (Aymar & Joseph, 2019).
Pengolahan  data  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  dilakukan  pada  setiap  variabel.  Butir “Rasa  minuman  di  kedai  teh  XYZ  nikmat”  adalah  yang  paling  berpengaruh  pada  konstruk kualitas minuman (Mean = 4,5358). Pada konstruk citra merek, butir “kedai teh XYZ terkenal sebagai  merek  kedai  teh  yang  berkualitas  di  masyarakat”  merupakan  yang  paling  berpengaruh (Mean = 4,18669). Sedangkan pada konstruk variasi menu, “Varian menu yang ditawarkan oleh kedai teh XYZ lengkap” yang paling berpengaruh (Mean = 4,3022).

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini mengukur variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada konteks  bisnis kedai  teh.  Kedai  teh  dipilih  karena  teh  adalah  minuman  yang  paling  banyak dikonsumsi  di  dunia  khususnya  Asia.  Dari  model  penelitian  yang  ada,  terdapat  enam  variabel (suasana,  sikap  karyawan,  layanan  IT,  kualitas  minuman,  variasi  menu,  dan  citra  merek)  yang diukur,  berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  ada  pada  kedai  teh  XYZ,  serta  hubungan antara  kepuasaan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Data  yang  didapatkan  pada  penelitian  ini diolah  menggunakan  program  SPSS  versi  21.  Untuk  analisis  statistik  yang  dilakukan  pada penelitian  ini,  dilakukan  Uji  Reliabilitas, Uji  Validitas,  faktor  analisis,  dan Structural  Equation Model .
Penelitian ini memberikan informasi praktikal pada bisnis terkait. Kedai teh seperti kedai teh XYZ secara berurutan harus memperhatikan kualitas dari minuman yang dihasilkan, diikuti dengan variasi menu yang ada, dan citra merek yang beredar di masyarakat. Kepuasan pelanggan terjadi  jika  kualitas minuman  yang  dihasilkan  baik  dan  variasi menu  yang  ditawarkan  lengkap. Dengan  memenuhi  kepuasan  pelanggan,  maka  loyalitas  merek  juga  akan  tumbuh.    Dari penelitian  ini  dapat  dilihat  prioritas  atribut  yang  sebaiknya  diperhatikan  dan  diperbaharui  oleh kedai teh XYZ atau bisnis sejenisnya.
Penelitian ini tentunya masih memiliki keterbatasan. Sampel penelitian ini terbatas pada konsumen kedai teh XYZ yang pernah minum di tempat. Selain itu demografi dari sampel yang digunakan  pada  penelitian  ini  tidak  menjadi  hal  yang  diukur,  sehingga  penelitian  selanjutnya
disarankan  dapat  meneliti  hal  tersebut.  Penelitian  selanjutnya  juga  dapat  menggunakan perusahaan kedai teh sejenis, sehingga model dalam penelitian ini dapat divalidasi hasilnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adsit, D. J., London, M., Crom, S., & Jones, D. (1996). Relationships between employee attitudes, customer satisfaction and departmental performance. Journal of Management Development , 15 (1), 62–75. https://doi.org/10.1108/02621719610107827
Arinda,  F.,  Soetjipto,  B.  E.,  &  Hermawan,  A.  (2018).  The  Effect  of  Product  Quality,  Brand Image, and Menu Variety on Customer’ s Loyalty Through Customer’ s Satisfaction as An Intervening Variable. European Journal of Business and Management , 10 (11), 175–184. Aymar, R., & Joseph, E. M. (2019). Customers satisfaction and brand loyalty at McDonalds Maroc. African Journal of Marketing Management , 11 (3), 21–34. https://doi.org/10.5897/ajmm2019.0599
Belal, U. M. (2019). Customer loyalty in the fast food restaurants of Bangladesh. British Food Journal , 121 (11), 2791–2808. https://doi.org/10.1108/BFJ-02-2019-0140
Beldona, S., Buchanan, N., & Miller, B. L. (2014). Exploring the promise of e-tablet restaurant menus. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 26 (3), 367–382. https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2013-0039
Bodderas, M., Cachelin, J. L., Maas, P., & Schlager, T. (2011). The influence of the employer brand on employee attitudes relevant for service branding: An empirical investigation. Journal of Services Marketing , 25 (7), 497–508. https://doi.org/10.1108/08876041111173624
Budi, I. S., & Harsono, S. (2018). The effect of brand image and product on customer satisfaction and willingness to pay at coffee bean surabaya. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 73 (1), 146–154. https://doi.org/10.18551/rjoas.2018-01.19 Bulchand-Gidumal, J., Melián-González, S., & López-Valcárcel, B. G. (2011). Improving hotel ratings by offering free Wi-Fi. Journal of Hospitality and Tourism Technology , 2 (3), 235– 245. https://doi.org/10.1108/17579881111173776
Chan, L. L., & Idris, N. (2017). Validity and Reliability of The Instrument  Using Exploratory Factor Analysis and Cronbachâ€ TM s alpha. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 7 (10), 400–410. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i10/3387 Eccles, G., & Durand, P. (1997). Measuring customer satisfaction and employee attitude at Forte Hotels. Managing Service Quality: An International Journal , 7 (6), 290–291. https://doi.org/10.1108/09604529710186624
Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management , 35 (8), 1546–1567. https://doi.org/10.1108/IJQRM-01-2017-0008 FAO. (2018). Emerging Trends in Tea Consumption: Informing A Generic Promotion Process . Friend, E. (2013). Dual Opportunities for Tea in Retail and Foodservice . Market Research Blog. Gökhan, T. N., Ahmet, D., & Taylan, B. (2019). Impact of operations management strategies on customer satisfaction and behavioral intentions at café-restaurants. In International Journal of Productivity and Performance Management: Vol. ahead-of-p (Issue ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/IJPPM-01-2019-0001
Grayson, R. A. S., & McNeill, L. S. (2009). Using atmospheric elements in service retailing: Understanding the bar environment. Journal of Services Marketing , 23 (7), 517–527. https://doi.org/10.1108/08876040910995301
He, Y., li, W., & Keung Lai, K. (2011). Service climate, employee commitment and customer satisfaction: Evidence from the hospitality industry in China. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 23 (5), 592–607.
https://doi.org/10.1108/09596111111143359 Heide, M., Lærdal, K., & Grønhaug, K. (2009). Atmosphere as a tool for enhancing organizational performance: An exploratory study from the hospitality industry. European Journal of Marketing , 43 (3–4), 305–319. https://doi.org/10.1108/03090560910935442 Jeon, J., Yoo, M., & Christodoulidou, N. (2019). The impact of Wi-Fi service on millennial diners. Journal of Hospitality and Tourism Technology , 10 (3), 413–430. https://doi.org/10.1108/JHTT-11-2017-0133
Kalenjuk, B., Tešanović, D., Banjac, M., Gagić, S., & Radivojević, G. (2016). Offer Structure and Design of the Menu in Hospitality Industry. Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija. Biennial International Congress. Tourism & Hospitality Industry , 131–143.
Khodadad Hosseini, S. H., & Behboudi, L. (2017). Brand trust and image: effects on customer satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance , 30 (7), 580–590. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-04-2016-0054
Kim, K. H. (2010). Understanding the consistent use of internet health information. Online Information Review , 34 (6), 875–891. https://doi.org/10.1108/14684521011099388 Kumar, S., Bhatnagar, D., & Author, C. (2017). Factors Affecting Customer Satisfaction of Food and Beverage Outlets-A Study of Food and Beverage Outlets between Amritsar and Jalandhar. IOSR Journal Of Humanities And Social Science (IOSR-JHSS , 22 (9), 65–71. https://doi.org/10.9790/0837-2209066571
Lee, J. M., Chen, M. G., Hwang, T. C., & Yeh, C. Y. (2010). Effect of cigarette taxes on the consumption of cigarettes, alcohol, tea and coffee in Taiwan. Public Health , 124 (8), 429– 436. https://doi.org/10.1016/j.puhe.2010.04.008
Lee, W. S., Moon, J., & Song, M. (2018). Attributes of the coffee shop business related to customer satisfaction. Journal of Foodservice Business Research , 21 (6), 628–641. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1524227
Lindholm, J., Vadoudi, Y., & Hansen, H. (2018). Improving hospital food menu quality: an experimental approach. International Journal of Health Care Quality Assurance , 31 (8), 1082–1088. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-07-2017-0128
Machado Neto, A. de S., Andrade, T. M., Fernandes, G. B., Zacharias, H. P., Carvalho, F. M., Machado, A. P. S., Dias, A. C. C., Garcia, A. C. R., Santana, L. R., Rolin, C. E., Sampaio, C., Ghiraldi, G., & Bastos, F. I. (2010). Reliability of a questionnaire on substance use among adolescent students, Brazil. Revista de Saúde Pública , 44 (5), 830–839. https://doi.org/10.1590/s0034-89102010000500008
Martínez, P., Pérez, A., & del Bosque, I. R. (2014). CSR influence on hotel brand image and loyalty. Academia Revista Latinoamericana de Administracion , 27 (2), 267–283. https://doi.org/10.1108/ARLA-12-2013-0190
Matzler, K., Bailom, F., Sauerwein, E., & Hinterhuber, H. H. (1996). How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management , 5 (2), 6–18. https://doi.org/10.1108/10610429610119469
Ogba, I., & Tan, Z. (2009). Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China. Journal of Technology Management in China , 4 (2), 132–144. https://doi.org/10.1108/17468770910964993
Parsons, A. G. (2011). Atmosphere in fashion stores: Do you need to change? Journal of Fashion Marketing and Management , 15 (4), 428–445. https://doi.org/10.1108/13612021111169933
Saad Andaleeb, S., & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing , 20 (1), 3–11. https://doi.org/10.1108/08876040610646536
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th ed.). Pearson Education.
Wedzicha, B. L. (1979). TEA. Nutrition & Food Science , 79 (6), 2–4. https://doi.org/10.1108/eb058773
Yen-Chen, T., Tsung-Hai, H., Meei-Ju, Y., Wei-Lun, H., Chi-Tang, H., & Min-Hsiung, P. (2018). The effects of the extract of oolong tea and its metabolites from Andraca theae in high fat diet induced obese Wistar rat. Food Science and Human Wellness , 7 (2), 120–124. https://doi.org/10.1016/j.fshw.2018.05.001