## Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei)
Rudi Syaiful Anwar 1 Syariefful Ikhwan 2 Nur Khojin 3
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhadi Setiabudi, Kabupaten Brebes, Provinsi Jawa Tengah, Indonesia 1,2,3 Email: rudisyaifulanwarmanajemen@gmail.com 1 syarief97tmi@gmail.com 2 nurkhojin@gmail.com 3
Abstrak
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara signifikan pada variable Customer Realtionship Management pada kedai kopi He kafei untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Objek penelitian yang saya teliti ialah pada kedai kopi he kafei. Pada penelitian ini inforamasi dikumpulkan dengan melakukan observasi, wawancara, dan kuesioner. Jumlah  responden  sebanyak  286  konsumen.  Dari  hasil  penelitian  ini  menujukan  bahwa  variabel customer  relationship  Management  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  kurang  signifikan terhadap  variabel  media  sosial.  Pada  uji  regresi  berganda  pengaruh  variabel  customer  relationship management  dan  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  sig.  0,000  <  0,05.  Pengaruh  variabel  customer relationship  management  dan  loyalitas  dengan  nilai  sig.  0,000  <  0,05.  Pengaruh  variabel  customer relationship  mmanagement  dan  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  sig.  0,000  <  0,05.  dan  pengaruh variabel  customer  relationship  management  dan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan dengan nilai 0,541. Sedangakan pengaruh tidak langsung X melalui Z terhadap Y adalah 0,062 x 0,541 = 0,603. Maka dari itu pengaruh total yang diberikan X terhadap Y merupakan pengaruh langsung dan pengaruh  tidak  langsung  yaitu  :  0,646  +  0,603  =  1,249.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  secara  tidak langsung X melalui Y memiliki pengaruh yang signifkan terhadap Z.
Kata Kunci: Customer Relationship Management , Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This study aims to determine significantly the variable Customer Realtionship Management at the coffee shop  He  Kafei  in  order  to  increase  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an  intervening variable. The object of research that I researched is the he cafe coffee shop. In this study, information was collected by conducting observations, interviews, and questionnaires. The number of respondents as  many  as  286  consumers.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  customer  relationship management  variable  customer  loyalty has  a  less  significant  effect  on  social  media  variables.  In  the multiple  regression  test  the  influence  of  customer  relationship  management  and  customer  loyalty variables  with  sig.  0.000  <  0.05.  The  influence  of  customer  relationship  management  and  loyalty variables with the value of sig. 0.000 < 0.05. The influence of customer relationship management and customer loyalty variables with the value of sig. 0.000 < 0.05. and the influence of customer relationship management variables and customer loyalty through customer satisfaction with a value of 0.541. While the indirect effect of X through Z on Y is 0.062 x 0.541 = 0.603. Therefore, the total effect given by X to Y is a direct and indirect effect, namely: 0.646 + 0.603 = 1.249. These results indicate that indirectly X through Y has a significant effect on Z.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  era  globalisasi  yang  sangat  pesat  dalam  dunia  bisnis  membuat perkembangan sebuah bisnis sulit untuk diprediksi secara rasional. Tingkat persaingan bisnis
yang semakin ketat dan terlalu cepat merambahnya kedai-kedai kopi baik kecil maupun besar mengakibatkan banyak kedai yang tidak lagi memfokuskan aktifitas pemasaran pada pencarian pembeli baru, namun akan lebih mempertahankan kesetiaan pelanggan lama. Kondisi ini juga kedai kopi He Kafei ikut merasakan dampak dari perkembangan zaman dan banyaknya kedai- kedai yang terus bermunculan sehubung dengan trend yang ada sekarang, namun banyak dari kedai-kedai  baru  yang  mengabaikan  suatu  proses  dan  mengabaikan  perkembangan  zaman untuk perkembangan sebuah kedai kopi itu sendiri sehingga banyak kedai yang masih baru tetapi tidak bisa bertahan lama dan tidak bisa bersaing dengan kompetitor lain.
Peran pemasaran sangat penting dalam dunia bisnis karena salah satu ujung tombak dari sebuah keberhasilan perusahaan. Menurut Kotler (Kharisma, 2016) pemasaran adalah suatu proses  sosial  yang  didalamnya  individu  atau  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dari pihak lain. Selain memberikan pelayanan yang maksimal kedai He Kafei juga membuat strategi seperti harga disesuaikan dengan kemampuan seluruh pelanggan kedai  He  Kafei  agar  dapat  diterima  oleh pelanggan.  Semakin  banyak  persaingan  dari  kedai- kedai  kopi,  kedai He  Kafei  berupaya  mempertahankan  pelanggan  lama  dengan  menerapkan customer relationship management kepada pelanggan lama maupun baru. Customer Relationship Management merupakan suatu pendekatan bisnis yang berbasis pada  pengolahan  hubungan  atau  relasi  dengan  pelanggan,  strategi  bisnis  yang  memadukan proses antara manusia dan teknologi. Dengan itu di kedai kopi He kafei menggunakan media sosial  seperti  WhatsApp  dan  Instagram  sebagai  upaya  dari  menciptakan  hubungan  dengan pelanggan sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan dan memberikan kepuasan pada pelanggan. Berikut adalah Tabel data pengunjung selama dua tahun dengan jumlah pengunjung perbulan:
Tabel 1. Data Pengunjung Bulan Jumlah pengunjung / Bulan Rata-rata pengunjung / Hari Maret 2020 1560 50 April 2020 1138 37 Mei 2020 989 32 Juni 2020 945 31 Juli 2020 1002 32 Agustus 2020 1098 35 September 2020 936 31 Oktober 2020 974 31 November 2020 910 30 Desember 2020 1083 35 Januari 2021 790 25 Februari 2021 809 28 Maret 2021 1658 53 April 2021 1102 36 Mei 2021 1204 39 Juni 2021 967 32 Juli 2021 786 25 Agustus 2021 840 27 September 2021 1036 35 Oktober 2021 964 31 November 2021 912 30 Desember 2021 857 28 Januari 2022 639 20 Februari 2022 978 35
Sumber: Data Pengunjung Saat Observasi Pada Februari 2020
Berdasarkan tabel 1, data pengunjung pada bulan Maret 2021 mengalami kenaikan yang pesat bahkan dua kali lipat ketimbang bulan  sebelumnya, hal itu disebabkan karena adanya acara ulang tahun kedai baik hari sebelum maupun hari sesudah acara kedai masih mengalami kenaikan  jumlah  pelanggan  yang  melebihi  kapasitas.  Pada  bulan  Januari  2022  mengalami penurunan  yang  sangat  pesat  melihat  dari  tabel  diatas  bulan  tersebut  paling  sedikit pengunjung tidak lepas dari musim penghujan dan setelah acara tahun baru sehingga dibulan Januari  2022  kedai  mengalami  penurunan  yang  pesat.  Bahkan  kedai  He  Kafei  penurunan hampir  6  bulan  terakhir  terutama  di  periode  September 2021  -  Januari  2022  dibandingkan bulan bulan sebelumnya dimana berdampak pada pendapatan bersih kedai yang ikut menurun.
Kedai  He  Kafei  saat  ini  dihadapkan dengan  kondisi  pesaing yang  cukup  ketat  di  mana banyak bermunculan kedai kedai baru yang sejenis yang berusaha memberikan suatu hal yang lebih baik dari yang sudah ada. Namun tidak sedikit juga kedai-kedai baru yang gulung tikar dengan cepat karena kurangnya bersaing dengan kedai-kedai yang sudah lama dan mempunyai pelanggan  yang  tetap.  Kedai-kedai  pesaing  yang  ada  disekitaran  dengan  jangkauan  kurang lebih  1  sampai  dengan  2  KM  diantaranya  dari  selatan  ada  Kedai  ZZZ,  Kedai  Karsajo,  Kedai Artosari, Kedai Camp, Kedai Siang Malam, Coffee Shop Dari Hati, Kedai Ndoro Sepuh dan dari timur  diantaranya  ada  Kedai  Maheswara,  Coffeeshop  Janji  Jiwa,  Kedai  Musim  Semi,  Kedai Jangkar, Kedai Pola dan dari Utara ada kedai Monokrom, Coffeshop VOC, Coffeeshop Sigeleng, Kedai Rumah Musik, Kedai Brayah serta Kedai Rongcangkir.
Beberapa  cara  juga  dapat  dilakukan  demi  menjaga  kepuasan  pelanggan  salah  satunya adalah  membuat  hubungan  baik  dengan  pelanggan  memberikan  pelayanan  yang  ramah, kualitas  produk  yang  tidak  mengecewakan.  Kepuasan  akan  menjadi  salah  satu  alternative dalam menciptakan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan yang mana nanti akan menentukan  juga  loyalitas  dari  pelanggan  karena  kepuasan  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  maka  penulis  memutuskan  untuk melakukan  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  c ustomer  relationship  management  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan)  dengan  kepuasan  sebagai  variabel intervening” .

## TINJAUAN PUSTAKA Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) ialah menjaga hubungan baik dua arah antara perusahaan  dengan  pelanggan  di  perusahaan  tersebut.  Customer  relationship  management merupakan  sebuah  proses  dalam  mendapatkan,  mempertahankan  serta  membangkitkan ikatan yang menguntungkan dengan pelanggan dan bertujuan untuk menghasilkan nilai positif bagi  pelanggan,  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan  hal  tersebut  tentunya  dapat mengoptimalkan keuntungan perusahaan dalam upaya untuk mendapatkan kesuksesan dalam bersaing,  mencermati  kualitas  maupun  produk  agar  mampu  memberikan  kepuasan  secara maksimal dan menciptakan keloyalitasan bagi para pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  produk  atau  pelayanan  dengan  harapan (Kotler & Keller, 2016, p. 153). Menurut (Kotler, Philip & Keller 2016, p. 140) dimensi kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran kepuasan pelanggan,  yaitu  tetap  setia,  membeli  produk  yang  ditawarkan,  merekomendasikan  produk, bersedia membayar lebih dan memberikan masukan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku  yang  terkait  dengan  merek  sebuah  produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak dimasa yang akan datang, berapa kemungkinan keinginan  pelanggan  atau  konsumen  mengubah  dukungannya  terhadap  merek,  berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk menignkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak  mampu  memuaskan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  bereaksi  dengan  cara  keluar (pelanggan akan menyatakan berhenti membeli merek atau produk).

## Hipotesis
H1: Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas. H2: Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan.
H3: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pealnggan sebagai variabel intervening.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  untuk  menganalisis  penelitian  mengenai  pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu  menggunakan  metode  deskriptif,  dimana  menjelaskan  tentang  bagaimana  data  akan dikumpulkan, diolah dan dianalisis untuk  suatu pembuktian dan pengujian dalam mencapai suatu tujuan. Populasi adalah keseluruhan maupun generalisasi dari individu, kumpulan, objek, dan subjek yang memiliki kuantitas dan ciri tertentu yang akan digunakan dalam penelitian. Dan pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah pelanggan kedai kopi He Kafei dengan jumlah 286 responden.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyebarkan  kuesioner  yang  di  isi  oleh  responden sebanyak  286  orang,  responden  tersebut  adalah  pelanggan  dari  kedai  kopi  he  kafei.  Dalam penelitian  ini  dilihat  dari  beberapa  sisi  responden  di  antaranya  adalah  berdasarkan  jenis kelamin, profesi, tingkat usia, pendidikan dan domisili responden.

## Uji Validitas
Uji validitas adalah taraf keandalan dan keabsahan alat ukur yang dipakai . Berikut adalah hasil pengujian
Tabel 2. Uji Validitas Bulir pertanyaan r (hitung) r (tabel) Keterangan Customer Relationship Management 722 0,113 Valid 561 490
684 625 Loyalitas Pelanggan 668
0,113 Valid 600 631 577 641
Kepuasan Pelanggan
670 0,113 Valid 561 520 577 430
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2022
Pada  tabel  diatas  menunjukan  bahwa  dari  3  variabel  yang  diberikan  kepada  para responden, semua petanyaan dinyatakan valid, karena r hitung lebih besar dari r tabel.

## Uji Reliabilitas
Uji reabilitas adalah untuk menguji benar tidaknya data sehingga dapat digunakan dalam menentukan kualitas dari hasil penelitian.Berikut hasil uji reabilitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. Hasil Uji Reabilitas Variabel Croncbach's Alpha Customer Relationship Management 0,580 Loyalitas Pelanggan 0,605 Kepuasan Pelanggan 0,580
Sumber : Data yang di olah dengan SPSS, 20222
Dari  hasil  uji  reabilitas  kuesioner  pada  tabel  3  menentukan  bahwa  di  peloreh  nilai cronbach’s alpha > 0,60 untuk variabel customer relationship management memperoleh nilai sebesar 0,580, variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,605 dam variabel kepuasan pelanggan sebesar  0,580.  Maka  dari  itu  dapat  diartikan  bahwa  variabel  customer  relationship management, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan adalah reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. Normalitas P Plot
Sumber : Data yang diolah dengan SPSS , 2022
Berdasarkan  grafik  diatas  bahwa  uji  normalitas  P  Plot.  Dimana  grafik  histogram memberikan distribusi pola grafik yang melenceng ke kanan yang artinya uji normalitas P Plot memiliki distribusi yang normal.

## Analysis Hasil Uji Jalur (Path Analysis)
Pada  tahap  ini  kita  akan  menghitung  koefisien  jalur  model  1  dan  koefisien  model  2, Adapun penjelasannya sebagai berikut:
Customer Relationship Management
(X) Kepuasan Pengunjung (Z)

## Koefisien Model Jalur I
Mengacu  pada  output  regresi  model  jalur  I  pada  tabel  dapat  diketahui  bahwa  nilai signifikan dari kedua variabel yaitu sebesar X = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini memberikan kesimpulan  dari  regresi  jalur  model  I  bahwa  yakni  variabel  X  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap variabel Z. Tabel tersebut dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5. Model Summary Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .553 a .306 .303 2.72799
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data yang diolah dengan SPSS, 2022
Tabel 6. Coefficients (a) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.237 .834 6.278 .000 Customer Relationship Management .602 .054 .553 11.181 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data yang diolah dengan SPSS, 2022
Besar  nilai  R  Square  pada  tabel  adalah  sebesar  0,306.  Hal  ini  membuktikan  bahwa pengaruh  X  terhadap  Z  adalah  sebesar  30,6  %,  dan  sisanya  sebesar  69,4%  merupakan kontribusi  dari  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Sementara  untuk  nilai  e1  adalah e1=√(1 - 0,306)= 0,833. Dengan demikian dapat diperoleh diagram jalur model stuktur adalah sebagai berikut
ε1=0,833

## 0,553

## Gambar 1. Hasil Uji Jalur Koefisien 1

## Koefisien Model Jalur II
Berdasarkan  output  regresi  model  jalur  II  pada  tabel  dapat  diketahui  bahwa  nilai signifikasi dari kedua variabel yaitu X= 0,000 dan Z memiliki nilai sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.  Hasil  tersebut  memiliki  kesimpulah  bahwa  regresi  model  II  yakni  variabel  X  dan  Z berpengaruh signifikan terhadap Y. dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 7. Model Summary
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .595 a .354 .350 2.41918 1.705 a. Predictors: (Constant), Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data yang diolah dengan SPSS, 2022
Customer Relationship Management (X) Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 8. Coeficients Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.461 .717 9.006  .000 JMLH_Customer Relationship Management .313 .061 .341 5.147  .000 JMLH_Loyalitas Pelanggan .275 .060 .305 4.609  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data yang diolah dengan SPSS, 2022
Besarnya nilai R Square pada tabel adalah sebesar 0,354 hal tersebut menujukan bahwa terjadinya  kontribusi  X  dan  Y  terhadap  Z.  adalah  sebesar  35,4%  sementara  sisanya  64,6% merupakan kontribusi dari variabel yang tidak diteliti. Sementara untuk nilai ε2=√ (1 -0,354)= 0,152 Dengan demikian diperoleh diagram jalur model II sebagai berikut:
0,152 0,646 0,541

## Gambar 2. Hasil Uji Jalur Koefisien

## Uji Hipotesis
1. Analisis pengaruh X terhadap Z : dari analisis diatas memperoleh nilai signifikan X sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat pengaruh tidak signifikan variabel X terhadap Z atau H0 duterima dan ha ditolak.
2. Pengaruh X terhadap Y : dari analisis diatas memperoleh nilai signifikan X sebesar 0,000 < 0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  secara  langsung  terdapat  adanya  pengaruh  signifikasi variabel X terhadap Y atau H0 ditolak dan ha diterima.
3. Pengaruh Z terhadap Y : dari analisis diatas memperoleh nilai signifikan X sebesar 0,000 < 0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  secara  langsung  terdapat  adanya  pengaruh  signifikasi variabel X terhadap Y atau H0 ditolak dan ha diterima.
4. Analisis pengaruh X melalui Z terhadap Y : diketahui pengaruh langsung yang diberikan oleh X terhadap Z sebesar 0,541. Sedangakan pengaruh tidak langsung X melalui Z terhadap Y adalah 0,062  x  0,541  =  0,603.  Maka  dari  itu pengaruh total  yang  diberikan  X  terhadap  Y merupakan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yaitu : 0,646 + 0,603 = 1,249. Berdasarkan  penjumlahan  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  yang  berpengaruh  secara langsung  sebesar  0,646  dan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  1,249  berati  dapat disimpulkan  bahwa  pengaruh  tidak langsung lebih  besar dibandingkan  dengan  pengaruh langsung. Hasil ini menunjukan bahwa secara tidak langsung X melalui Y memiliki pengaruh yang signifkan terhadap Z.

## Pembahasan
1. Bagaimana Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis data dari uji jalur antar variabel menunjukkan tidak adanya pengaruh  yang  signifikan  antara  customer  relationship  management  terhadap  kepuasan pelanggan dikarnakan pengaruh loyalitas pelanggan terlalu lemah.
2. Bagaimana  Pengaruh  Customer  Relation  Ship  Management  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis data dari uji jalur antar variabel menunjukkan tidak adanya pengaruh  yang  signifikan  antara  customer  relationship  management  terhadap  loyalitas pengunjung dikarnakan pengaruh kepuasan pelanggan melalui terlalu lemah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah saya lakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Customer  relationship  management  mempunyai  pengaruh  yang  tidak  signifikan  kepuasan pelanggan.  Artinya  loyalitas  pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap  customer  relationship management,  mungkin  customer  relationship  management  dapat  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Customer  relationship  management  dan  loyalitas  pelanggan  secara bersama-sama  berpengaruh  positif  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  full  mediated.  Hal  ini membuktikan dari nilai pengaruh langsung dari customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dari nilai, pengaruh tidak langsung dari customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas pelanggan. Berarti bahwa adanya pengaruh  customer  relationship  management  dan  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan sebagai variabel Intervening. Loyalitas pelanggan sangat berpengaruh positif pada tingkat kepuasan pengunjung hal ini dibuktikan karena nilai loyalitas pelanggan lebih besar dibandingkan dengan nilai customer relationship management dan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T. & Tantri, F. (2013). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Alma, Buchari. (2013 ). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung: CV Alfabeta Buttle, Francis. (2015). Customer Relationship Management. : Routledge Daryanto,  (2012), Sari  Kuliah  Manajemen  Pemasaran ,  Bandung:  Sarana  Tutorial  Nurani Sejahtera,
Hurriyati, Ratih, (2012). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Jakarta : Indeks. Kotler, Philip & Keller , Kevin. Lane. (2012) Manajemen Pemasaran . Jakarta: Edisi 13 Jilid  2: Erlangga.
Munandar, Dadang . (2016), Relationship Marketing . Yogyakarta:Ekuilibria Mursid, M, (2012). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Bumi Aksara Sangadji, Etta. Mamang. (2013), Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi
Sheth, J. N. & Parvatiyar, A. (2016), Relationship Marketing . Yogyakarta: Ekuilibria Sugiyono. (2017), Metode Penelitian Kombinasi . Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2017), Metode Penelitian Kuantitatif Kualititatif dan R&D . Bandung:Alfabeta Suntoyo, Danang. (2013 ) Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: CAPS Tjiptono, Fandy. (2014), Pemasaran Jasa . Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Utami, Christina. Whidya. (2017), Manajemen Ritel . Jakarta:Mitra Wacana Media Yamit, Zulian, (2013), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisia