IMPLEMENTASI ELECTRONIC RELATIONSHIP MANAGEMENT

## (E-CRM) GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS WALI MURID PADA YAYASAN PENDIDIKAN DAYA DUTIKA : SEKOLAH CENDERAWASIH
Rizky Indra Ramadhani 1) , Safitri Juanita 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : ramdhanindr@gmail.com 1) , safitri.juanita@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Yayasan Pendidikan Daya Dutika atau yang dikenal dengan Sekolah Cenderawasih adalah yayasan yang bergerak dibidang pendidikan. Sekolah ini mempunyai beberapa jenjang diantaranya SD, SMP, dan SMA. Permasalahan yang dihadapi pihak sekolah kurang efektifnya komunikasi dengan wali murid sehingga wali murid tidak merasa terlayani dengan baik, selain itu masalah lain yang dihadapi adalah Sekolah Cenderawasih belum dapat melakukan evaluasi secara maksimal dikarenakan belum adanya  fasilitas untuk wali murid menyampaikan kritik dan saran yang  mereka  miliki.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  membuat  sebuah  penelitian  dengan  mengimplementasi konsep Electronic  Customer  Relationship  Management guna  membangun  sistem  yang  memungkinkan  pihak sekolah  berkomunikasi  dengan  wali  murid  secara  efektif  sehingga  pihak  sekolah  dapat  dengan  mudah meningkatkan  loyalitas  wali  murid.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  pengembangan  sistem waterfall dan dibangun dengan bahasa pemograman PHP dan database MySQL . Hasil dari penelitian ini adalah pihak sekolah dapat  meningkatkan  loyalitas  wali  murid  dengan  menjaga  komunikasi  sehingga  pihak  sekolah  dapat  mengerti kebutuhan dan keinginan dari wali murid serta dapat melakukan evaluasi secara maksimal, ditunjang sebuah sistem berbasis web yang terdapat fitur kritik dan saran, fitur notifikasi pembayaran SPP, Laporan Kritik dan Saran dan Laporan Pendaftaran.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , meningkatkan loyalitas, wali murid, yayasan pendidikan.

## 1. PENDAHULUAN
Yayasan  atau Stichting dalam  bahasa Belanda  adalah  badan  hukum  di    bawah pimpinan  suatu    badan  pengurus  dengan tujuan sosial dan tujuan tertentu yang legal [1], sedangkan  sekolah  adalah  sistem  interaksi sosial suatu organisasi keseluruhan terdiri atas interaksi  pribadi  terkait  bersama  dalam  suatu hubungan organik [2].
Yayasan  Pendidikan  Daya  Dutika  :
Sekolah  Cenderawasih  adalah  yayasan  yang bergerak dibidang pendidikan dengan berbagai  jenjang  pendidikan  yaitu  SD,  SMP dan SMA  .  Beralamat di Komplek Deplu 74, Tangerang  Selatan,  sekolah  ini  beroperasi sejak tahun 1998 dan telah meluluskan banyak murid terpelajar dengan akhlak yang terdidik. Untuk terus menjaga komitmennya dan dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi pihak sekolah  seperti  tidak  adanya  fasilitas  wali murid  untuk  menyampaikan  kritik  dan  saran serta  belum  adanya  pelayanan  maksimal  dari pihak  sekolah  kepada  wali  murid.  Guna mengatasi masalah tersebut maka dibutuhkan sarana komunikasi yaitu dengan cara pengaplikasian  konsep Electronic  Customer Relationship Management (e-CRM).
CRM merujuk pada software sistem yang membantu  perusahaan  memperoleh  dan menyimpan data pelanggannya serta
melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM  lebih  menekankan  pada  perubahan kebijakan  dan  prosedur  yang  didesain  untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai  lini  perusahaan.  Oleh  karena  itu, dalam tulisan ini penulis akan  membahas apa yang  dimaksud  dengan  CRM  dan  tujuannya, mengapa  perusahaan  perlu  CRM,  aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. [3]
Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  pada Yayasan  Pendidikan  Daya  Dutika  :  Sekolah Cenderawasih,  maka  penelitian  ini  berjudul “Implementasi
Electronic
Customer Relationship  Management  (E-CRM) Guna Meningkatkan  Loyalitas  Wali  Murid  Pada Yayasan  Pendidikan  Daya  Dutika  :  Sekolah Cenderawasih”.  Namun  penulis  membatasi penelitian  dengan  tidak  melibatkan  transaksi yang  menggunakan  uang  seperti  proses pembayaran pendaftaran murid baru, pendaftaran  ulang  murid  ataupun  proses pembayaran SPP bulanan.
Adapun  beberapa  penelitian  sebelumnya yang membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian  ini  yaitu,  hasil  penelitian  dengan judul Perancangan Sistem Electronic
Customer  Relationship  Management  (E-
CRM) Guna Membantu Meningkatkan Pelayanan dan  Loyalitas  Pelanggan  Studi Kasus:Lembaga Pendidikan KUMON. Penelitian tersebut membahas tentang membangun sistem E-CRM
guna meningktkan  kualitas  pelayanan  terhadap orang    tua  murid  serta  menarik  calon  murid baru  [4].  Perbedaan  antara  penelitian  ini dengan  penelitian  milik  penulis  adalah penelitian  ini  hanya  terbatas  pada  ruang lingkup  di  satu  cabang  KUMON  sedangkan penelitian  milik  penulis  diterapkan  untuk seluruh  jenjang  pendidikan  yang  dimiliki Sekolah Cenderawasih.
Selain itu hasil dari penelitian lain dengan judul Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Pada English  Language  School  (ELS) Dengan
Bahasa Pemograman PHP membahas permasalahan yang dihadapi yaitu
tersendatnya  proses  pendaftaran  murid  baru dikarenakan  seringnya  kehabisan  formulir pendaftaran dan calon  murid harus datang ke tempat pendaftaran untuk mengambil formulir.  Dengan  adanya  sistem CRM calon murid  baru  dapat  mendownload  formulir sehingga tidak perlu datang untuk mengambil formulir  [5].  Perbedaan penelitian  ini dengan milik  penulis  adalah  hasil  sistem  dari penelitian ini hanya berbatas dari calon murid menerima  brosur  hingga  proses  pendaftaran sedangkan  sistem  yang  penulis  bangun memiliki  ruang  lingkup  dari  calon  murid mendaftar  hingga  murid  lulus  dari  Sekolah Cenderawasih.

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut merupakan urutan langkah- langkah  penelitian  serta  identifikasi  dalam kegiatan  dan  perancangan  yang  dilakukan  di Yayasan  Pendidikan  Daya  Dutika  :  Sekolah Cenderawasih    dapat  dilihat  pada  Gambar  1 Tahapan Penelitian
Gambar 1 Tahapan Penelitian
a. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui beberapa  metode  yaitu  wawancara  dan analisa  dokumen.  Wawancara  dilakukan dengan narasumber staf TU, staf kemahasiswaan serta salah satu wali murid.
b. Analisa  proses  bisnis  dilakukan  oleh penulis dengan cara menganalisa dokumen berjalan  dan  mewawancarai  staf  Humas sebagai  narasumber.  Topik  yang  dibahas pada sesi wawancara adalah tentang proses bisnis  yang  berjalan  disekolah  meliputi proses  pendaftaran  murid  baru,  proses penyampaian  informasi  yang  berkaitan dengan  sekolah  kepada  wali  murid  dan proses pembayaran SPP bulanan.
c. Penulis  melakukan  studi  kepustakaan  dari beberapa  buku  dan  jurnal  yang  sesuai dengan  permasalahan  yang  diteliti,  selain itu juga penulis mencari informasi tambahan melalui internet.
d. Setelah meneliti data dan dokumen berjalan yang ada,
selanjutnya penulis mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi. Menggunakan pemetaan masalah dengan Fishbone  Diagram, dari  hasil pemetaan  tersebut  penulis  menyimpulkan beberapa  permasalahan  yang  ada  di Sekokah Cenderawasih.
e. Selanjutnya penulis mengidentifikasi kebutuhan yang sekiranya dapat
memecahkan  permasalahan  yang  ada dengan  menggunakan tools  Use  Case Diagram .
f. Kemudian penulis mengimplementasi identifikasi  kebutuhan  yang  telah  disusun kedalam  sistem  dalam  tahap  perancangan sistem.  Pada  penelitian  ini,  penulis membangun  sistem  dengan  menggunakan bahasa pemograman PHP dan menggunakan database  MySQL sebagai storage penyimpanan data.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Analisa Sistem Berjalan
Sistem berjalan akan digambarkan pada Gambar
2 Rich  Picture Sistem  Berjalan  menjelaskan  sistem yang telah berjalan di Sekolah Cenderawasih.
Gambar 2 Rich Picture Sistem Berjalan Terdapat dua sistem yang telah terkomputerisasi yaitu  pendaftaran  murid  baru  dan  pembayaran  SPP bulanan.  Untuk  pendaftaran  murid  baru  langkahnya sebagai berikut:
1. Wali murid datang ke sekolah untuk mengambil brosur dan formulir pendaftaran.
2. Staf PSB memberikan formulir pendaftaran dan memberikan  info  tentang  pembayaran  uang pangkal.
3. Kemudian wali murid mengembalikan formulir yang  telah  terisi  dan  uang  pangkal  sesuai ketetuan.
4. Staf  PSB  akan  memberikan  bukti  pembayaran dan baju seragam.
5. Setiap  akhir  periode  penerimaan  murid  baru, staf PSB akan memberikan laporan pendaftaran murid baru kepada kepala sekolah.
Sedangkan untuk sistem pembayaran SPP
langkahnya sebagai berikut:
1. Wali  murid  atau  murid  datang  ke  bagian  TU untuk  menyerahkan  kartu  pelajar  dan  uang pembayaran SPP
2. Kemudian  staf  TU  akan  mencatat  detil pembayaran  SPP  dan  mencetak  kuitansi  lalu menyerahkannya ke wali murid atau murid
3. Wali  murid  atau  murid  menerima  kuitansi pembayaran SPP.
3.2. Analisis Masalah
Menganalisis  masalah  dengan fishbone dapat dilihat pada gambar berikut:
Berikut penjelasan dari gambar fishbone di atas:
Tabel 1 Fishbone N o. Faktor Sebab Akibat 1. Faktor Managem ent Belum adanya promo untuk alumni Wali murid enggan merekomendasi kan sekolah kepihak lain. 2. Faktor Meterial Kertas kuitansi rentan hilang dan sobek Wali murid SMP atau SMA belum  terlayani secara maksimal. 3. Faktor Proses Wali  murid hanya mengandalk an  momen seperti  rapat tahunan untuk menyampai kan kritik dan saran. Penyampaian Kritik dan saran yang belum efektif. Kritik dan saran  yang disampaika n  oleh  wali murid hanya berupa  lisan tanpa dicatat. Pihak sekolah tidak bisa melakukan evaluasi secara maksimal. 4. Faktor Equipmen t Brosur sering  habis dikarenakan pihak yayasan kerap kali terlambat mengirim ulang brosur Calon wali murid tidak mengetahui informasi penerimaan murid baru seca cepat.

## 3.3.
1 Analisis Sistem Usulan
a. Use Case Diagram
Use case diagram merupakan pemodelan untuk kelakuan  ( behavior )  sistem  informasi  yang  akan dibuat. Use case digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sistem informasi dan siapa saja  yang  berhak  menggunakan  fungsi-fungsi tersebut [6].
Gambar 4 Use Case Diagram Master terdiri dari staff dapat entry profil murid, view profil murid, entry data guru , view data guru, entry promo, view promo, entry  parents , view parents entry mata  pelajaran, view mata pelajaran, entry kelas dan view kelas. Wali murid  dapat  melihat  data  profil  murid,  promo  dan parents .
Gambar 4 Use Case Diagram Master
Gambar 5 Use Case Transaksi user staff dapat melakukan entry poin, view poin, entry pembyaran, view pembayaran, entry nilai, view nilai, entry pendaftaran, view pendaftaran, notifikasi pembayaran SPP  dan tanggapi  kritik  dan  saran include dari user wali  murid  yang  terdiri  dari entry kritik  dan  saran serta tukar poin.
Gambar 5 Use Case Transaksi
Gambar  6 Use  Case Laporan  menjelaskan kegiatan staff mencetak laporan pendaftaran, laporan pembayaran,  laporan  nilai,  laporan  tukar  poin  serta laporan kritik dan saran.
Gambar 6 Use Case Laporan
b. Perancangan Basis Data
1) Entity Relationship Diagram
ERD  ( Entity  Relationship  Diagram )  adalah model  teknik  pendekatan  yang  menyatakan  atau menggambarkan  hubungan  suatu  model.  Di  dalam hubungan  ini  tersebut  dinyatakan  yang  utama  dari ERD  adalah  menunjukan  objek  data  ( Entity )  dan hubungan  ( Relationship ),  yang  ada  pada Entity berikutnya  [7].  Gambar  7 Entity  Relation  Diagram pada  Yayasan  Pendidikan  Daya  Dutika  :  Sekolah Cenderawasih.
Gambar 7 Entity Relation Diagram
2) Logical Record Structure Gambar  8 Logical  Record  Structure menunjukan  hubungan  data  antara tabel satu dengan tabel lainnya
Gambar 8 Logical Record Structure
b. Struktur Menu
Gambar 9 Struktur Menu
merupakan  struktur  Menu  halaman untuk
user Wali Murid.
Gambar 9 Struktur Menu
c. Implementasi Program
1) Tampilan Layar Halaman Awal Pada User Wali Murid
Gambar 10 Tampilan Layar Halaman Awal menampilkan rancangan layar usulan pada halaman Home untuk Wali Murid.
Gambar 10 Tampilan Layar Halaman Awal
2) Tampilan Layar Entry Kritik dan
Saran
Gambar  11  Tampilan  Layar Entry Kritik  dan  Saran  untuk  wali  murid menyampaikan keluhan. Fitur ini berfungsi sebagai fasilitas orang tua murid menyampaikan  kritik  dan  saran  sehingga pihak  sekolah  dapat  menjaga  ( Retain) loyalitas  wali  murid  dengan  melakukan evaluasi berdasarkan kritik dan saran yang diberikan
Gambar 11 Tampilan Layar Entry Kritik dan Saran 3) Tampilan Layar Tanggapi Kritik dan Saran pada User Staf Gambar 12 Tampilan Layar Tanggapi  Kritik  dan  Saran  yang  telah disampaikan oleh wali murid.
Gambar 12 Tampilan Layar Tanggapi Kritik dan Saran 4) Tampilan Layar Tanggapan Kritik dan Saran Gambar 13 Tampilan Layar Tanggapan  Kritik  Pada User Wali  Murid adalah tampilan layar tanggapan kritik dan saran  yang  diterima  oleh  wali  murid melalui pesan singkat SMS.

## Gambar 13 Tampilan Layar Tanggapan Kritik Pada
User Wali Murid

## 5) Tampilan  Laporan Kritik dan Saran
Gambar 14 Tampilan Laporan Kritik dan  Saran  adalah  tampilan  yang  berisi tentang laporan kritik dan saran
Gambar 14 Tampilan Laporan Kritik dan Saran
6) Tampilan Layar Notifikasi Pembayaran SPP
Gambar  15  Tampilan  Notifikasi
Pembayaran SPP yang diterima oleh Wali
Murid melalui pesan singkat atau SMS.

## Gambar 15 Tampilan Notifikasi Pembayaran SPP
7) Tampilan Laporan Pendaftaran
Gambar 16 Tampilan Laporan
Pendaftaran  adalah  tampilan  yang  berisi tentang  laporan  jumlah  siswa  pendaftar setiap tahunnya
Gambar 16 Tampilan Laporan Pendaftaran

## 8)
Tampilan Awal Halaman Gambar  17  Tampilan  Halaman
Awal  adalah  Tampilan  awal web CRM.  Pada  halaman  awal  terdapat menu  Unduh  Brosur  tanpa  harus melakukan  login  terlebih  dahulu sehingga  calon  wali  murid  dapat mengunduh  brosur  dengan  bebas. Fitur  ini  diadakan  guna  menarik calon wali murid baru ( Acquire).

## Gambar 17 Tampilan Halaman Awal
9) Tampilan Tukar Poin
Gambar  18  Tampilan  Tukar  Poin untuk  user  wali  murid  adalah halaman  untuk  menukar  poin  yang wali murid miliki. Poin ini diperoleh jika murid mendapat prestasi akademik berupa juara kelas. Fitur ini dihadirkan untuk meningkatkan loyalitas wali murid tehadap sekolah
( Enhance ).
Gambar 18 Tampilan Tukar Poin untuk user wali murid

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan untuk meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Dalam memberikan pelayanan dan peningkatan loyalitas  wali  murid,  Sekolah  Cenderawasih Deplu  mengalami  penurunan  karena  tidak adanya  kebijakan  promo  dan  kurang  dapat menjaga komunikasi dengan wali murid.
b. Fitur  Kritik  dan  saran  berfungsi  untuk  wali murid  menyampaikan  kritik  dan  saran  yang mereka  miliki  guna  meningkatkan  pelayanan sehingga  pihak  sekolah  dapat  mengevaluasi pelayanan secara maksimal, oleh karena itu fitur ini diharapkan dapat menjaga komunikasi antara pihak sekolah dan wali murid. c. Kebijakan tukar poin dibuat untuk meningkatkan  loyalitas  wali  murid  karena dengan  adanya  promo  yang  menguntungkan, diharapkan  wali  murid  dapat  menambah  rasa loyalitas kepada sekolah.
d. Peningkatan  pelayanan  sekolah  kepada  wali murid  dapat  mengakibatkan  miningkatnya loyalitas  wali  murid  kepada  pihak  sekolah terbukti  dengan  meningkatnya  jumlah  calon murid  mendaftar  ke  Sekolah  Cenderawasih yang dapat diliat di laporan pendaftaran.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Subekti. Kamus  Hukum .  Jakarta,  Pradya  Paramita,
2008.
[2] Admodiwiro, S . Manajemen Pendidikan . Jakarta, PT Ardadizya, 2000.
[3] Hidayat,  R.  Sistem  Informasi  Ekspedisi  Barang Dengan  Metode  E-CRM  Untuk  Meningkatkan Pelayanan Pelanggan . Sisfotek Global , 4(2), p. 41–45,
2014.
[4] Rahayu, F. Perancangan Sistem Electronic Customer
Relationship Management (E-CRM) Guna Membantu  Meningkatkan  Pelayanan dan  Loyalitas Pelanggan Studi Kasus:Lembaga Pendidikan KUMON. Jurnal IDEALIS , 2(4), pp. 205-212, 2019.
[5] Yulianti,  E.  and  Putra,  I.  Perancangan  Aplikasi Customer  Relationship  Management  (CRM) Pada English  Language  School  (ELS) Dengan  Bahasa
Pemograman PHP. Jurnal Momentum, 16(1), pp.18- 24, 2014.
[6] J.  W.  Satzinger,  R.  B.  Jackson  and  S.  D.  Burd, Systems Analysis and Design in a Changing  World (Sixth  Ed),  Alex  Von  Rosenberg,  Boston,  Course Technology, 2011.
[7] Hendini, A. Pemodelan Uml Sistem Informasi Monitoring Penjualan Dan Stok Barang (Studi Kasus: Distro Zhezha Pontianak). Jurnal Khatulistiwa Informatika , 4(2), pp. 107–116, 2016.