## Penerapan Customer Relationship Management Dalam Sosial Media Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Caecilia Vita Andaryani 1 , Hifni Alifahmi 2
Universitas Sahid, Jakarta, Indonesia
* Caeciliavita8888@gmail.com

## Abstract
MAPCLUB  as  loyalty  program  for  customer  of  Pt.  Mitra  Adiperkasa  has  its  main  aims  to  maintain customer loyalty and provide rewards in the form of shopping points which can be redeemed for the next  transaction.  The  research  objective  is  to  understand  how  Customer  Relationship  Management (CRM) increases customer loyalty through social media Instagram, using the analysis of the IDIC model from  Peppers  and  Rogers.  By  using  a  qualitative  descriptive  method,  researchers  understand  how MAPCLUB's activities manage relationships with their six million members, based on four steps of the IDIC model (Identification, Differentiation, Interaction, and Customizations) through communication in Instagram, to maintain the customer loyalty. The research’ results found several parts to improve on how they can communicate with customers based on the needs and behavior of each member. After this study  of  IDIC  models  and  loyalty  customer  characteristics,  the  conclusion  reveals  that  the  optimal implementation of communication for the CRM through IDIC model to produce a better loyalty program experiences whether customers will repeat purchase, give retentions, or give referrals to other buyers.

## Keywords: customer relation management, customer loyalty, social media, instagram, mapclub

## Abstrak
MAPCLUB sebagai program loyalitas pelanggan PT. Mitra Adiperkasa memiliki tujuan utama untuk menjaga loyalitas pelanggan dan memberikan reward berupa poin belanja yang dapat ditukarkan untuk transaksi berikutnya. Penelitian dilatarbelakangi dengan diketahui bahwa jumlah transaksi dari pembeli yang merupakan anggota MAPCLUB masih dibawah target. Tujuan penelitian adalah untuk memahami bagaimana  Customer  Relationship  Management  (CRM)  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui media sosial Instagram, dengan menggunakan analisis model IDIC dari Peppers dan Rogers. Dengan menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif,  peneliti  memahami  bagaimana  kegiatan  MAPCLUB mengelola  hubungan  dengan  enam  juta  anggotanya,  berdasarkan  empat  langkah  model  IDIC (identifikasi, diferensiasi, interaksi dan kustomisasi) di media sosial Instagram untuk menjaga loyalitas pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  ditemukan  beberapa  bagian  yang  dapat  diperbaiki  untuk memaksimalkan  bagaimana  MAPCLUB  dapat  berkomunikasi  dengan  pelanggan  berdasarkan kebutuhan  dan  perilaku  masing-masing  anggota.  Setelah  menganalisa  dengan  model  IDIC  dan karakteristik  loyalitas  pelanggan,  disimpulkan  bahwa  implementasi  komunikasi  yang  optimal  untuk CRM  melalui  model  IDIC  menghasilkan  pengalaman  program  loyalitas  yang  lebih  baik,  bagaimana pelanggan akan mengulang pembelian, memberikan retensi, atau memberikan referansi kepada pembeli lain.
Kata kunci: management hubungan pelanggan, loyalitas pelanggan, media sosial, instagram, mapclub

## PENDAHULUAN
Pada  masa  globalisasi  sekarang  ini, ditandai dengan munculnya berbagai perusahaan ritel Indonesia. Dalam beberapa tahun,  industri  ritel  di  Indonesia  telah
mengalami  pertumbuhan  yang  pesat.  Jika dibandingkan  denga  negara  lain,  seperti Eropa dan Amerika, perekonomian Indonesia terbilang relatif stabil menjadikan alasan  mengapa  perusahaan  asing  tertarik
untuk  memperluas  bisnisnya  ke  Asia, khususnya  Indonesia.  Gerai  ritel  yang berada  di  Indonesia  tercatat  mengalami pertumbuhan  dengan  rata-rata  17%,  sejak tahun 2007 hingga 2012. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pada tahun  2011,  tercatat  jumlah  bisnis  ritel  di Indonesia terdiri dari 18.152 gerai, kemudian  pada  tahun  2021,  jumlah  ini meningkat  menjadi  45.000  gerai.  Kenaikan jumlah  gerai  tersebut  tentunya  diikuti dengan peningkatan pertumbuhan penjualan.  Penambahan  anggota  ini  tidak mengalami  penurunan  walaupun  selama masa pandemi Covid-19 (CEIC, 2023).
Persaingan dalam industri ritel semakin  ketat  setiap  tahun,  menyebabkan pergeseran  perhatian  pemasaran  suatu perusahaan  tidak    hanya  untuk  mencari pelanggan  atau  pembeli  baru,  tetapi  juga untuk  menjaga  dan  memperkuat  kesetiaan konsumen  yang  sudah  ada.  Saat  ini perusahaan sangat perlu melakukan berbagai upaya,  mengingat  pentingnya  keberadaan pelanggan  yang  mana  untuk  menjaga loyalitas  pelanggannya  dan  menghindari hilangnya  pelanggan  yang  ada  karena ketidaktertarikan atau faktor lainnya. Menurut (Tzu, 2004) melalui (Jannah, 2019) menyatakan bahwa usaha penjualan maupun pemasaran  produk  maupun  jasa  yang  baik adalah penjualan yang berfikir jauh ke depan dan memaksimalkan usahanya untuk mengubah pelanggan menjadi klien. Tingkat persaingan  dunia  usaha  diberbagai  bidang dan  jenis  usaha  saat  ini  khususnya  di Indonesia sudah sangat kompetitif baik yang didalam skala yang kecil maupun skala yang besar, hal ini dapat dimaklumi karena setiap perusahaan  ataupun  bidang  usaha  berupaya untuk merebut pangsa pasar dan tujuan dari setiap  usaha  maupun  bidang  usaha  adalah untuk  mendapatkan  dan  memperoleh  profit (Hamzah, et.al., 2020). Salah satu pengelolaan  hubungan  pelanggan  dengan menerapkan program keanggotaan pelanggan  bagi  konsumen  juga  dilakukan oleh  MAPCLUB  dengan  menawarkan
keanggotaan program loyalitas bagi pelanggan yang berbelanja pada perusahaan ritel Mitra Adiperkasa (MAP) grup.
PT.  Mitra  Adiperkasa  atau  biasa disingkat  MAP  adalah  perusahaan  ritel dengan  merek  kelas  menengah  atas  di Indonesia  yang  didirikan  pada  tanggal  23 Januari 1995, PT. Mitra Adiperkasa pertama kali  mencatatkan  sahamnya  di  Bursa  Efek Jakarta pada 10 November 2004. Perusahaan ini memiliki jaringan ritel dengan lebih dari 2.200  toko  ritel  dan  mencakup  berbagai kategori termasuk olahraga, fashion, department  store,  anak-anak,  makanan  dan minuman,  dan  produk  gaya  hidup  (Mitra Adiperkasa,  2023).  MAP  memfungsikan MAPCLUB  sebagai  program  loyalitas pelanggan  untuk  wadah  mengumpulkan poin  dan  penukarannya  sebagai  alat pembayaran  untuk  pembelian  berbagai merek  grup  MAP.  Pelanggan  yang  ingin mengikuti program loyalitas dapat mendaftar langsung di kasir toko mana pun yang  berpartisipasi,  atau  melalui  aplikasi MAPCLUB.  Setelah  pelanggan  terdaftar, mereka akan dapat memperoleh poin dengan menggunakan nomor ponsel mereka sebagai identitas  akun  MAPCLUB  pelanggan. Kantor MAPCLUB dan jaringan MAP grup berlokasi di Gedung Sahid Sudirman Center Jl.  Jend.  Sudirman  Kav  18  Jakarta  Pusat menempati lantai 25 hingga lantai 40.
MAPCLUB sebagai program loyalitas pelanggan  yang  didirikan  MAP  memiliki slogan: Rewarding  –  Real  –  Reliable . Disebut Rewarding karena program tersebut menawarkan  lebih  dari  sekadar  poin  tetapi juga  ada  penawaran  ekslusif  promo,  event, dan  priviledge. Real atau  Nyata,  karena memiliki lebih dari ribuan merk internasional,  serta  jaringan  toko  yang tersebar  di  seluruh  Indonesia,  maka  MAP menawarkan  pengalaman  berbelanja  yang lebih  nyata  dengan  jaminan  produk berkualitas,  serta  asli.  Dan Reliable atau Terpercaya,  karena  memberikan  pelayanan terpercaya  dan  professional  dari  tiap  toko, baik  offline  dan  online  untuk  kenyamanan
pelanggan.
MAP  sendiri  tercatat  ke  dalam  "Top 20  Most  Admired  Companies"  yang dikeluarkan  Majalah  Fortune  pada  tahun 2012  dan  juga  masuk  dalam  “Top  40 Companies”  versi  Majalah  Forbes  tahun 2011.  MAPCLUB  juga  telah  melakukan pengelolaan  akun  media  sosial  mereka sebagai  sarana  untuk  menjangkau  dan berkomunikasi dengan pelanggan menginformasikan program dan keuntungan anggota  program  loyalitas  MAPCLUB (Mitra  Adiperkasa,  2023).  Dengan  target penjualan  MAPCLUB  pada  2021  adalah kenaikan GMV (Gross Merchandise Value) sebesar  65%  dari  tahun  sebelumnya  yaitu penjualan  di  tahun  2020.  Pada  akhir  tahun 2021, MAPCLUB membukukan pencapaian kenaikan penjualan sebesar 58% dari tahun sebelumnya  (Mitra  Adiperkasa,  2022). Lebih  mendalam  mengenai  hasil  penjualan tersebut,  didapatkan  data  transaksi  anggota untuk mengetahui tingkat loyalitas member MAPCLUB.  Data  penjualan  menunjukkan bahwa  terdapat  20.07%  anggota  lama  yang melakukan  pembelian  berulang  pada  tahun 2021 dan sebanyak 79,93% adalah transaksi pembelian  yang  dilakukan  anggota  baru MAPCLUB. Pencapaian pembelian member masih  di  bawah  target  loyalitas  program MAPCLUB  itu  sendiri,  yaitu  ada  transaksi berulang member sebesar minimal 30% per tahun (Mitra Adiperkasa, 2022).
Dalam melakukan upaya mempertahankan  pelanggannya  agar  loyal dirancang  dalam  bentuk  unggahan  media sosial  baik  dalam  interaksi  yang  dibangun melalui foto, video ataupun bentuk informasi  promo  menarik  lainnya,  hal  ini perlu  dikomunikasikan  dengan  informasi yang kredibel dan kesan-kesan kesan-kesan yang  dapat  menghubungkan  perusahaan, produk  dengan  kebutuhan  serta  perhatian pelanggan (Ruslan, 2014) dalam Rahmah & Naning  (2019).  Media  sosial  yang  dipilih adalah  Instagram,  Di  dalam  Instagram, bukan  saja  hanya  ada  akun  pribadi  milik pengguna  instagram,  namun  ada  juga
organisasi atau kelompok yang mempublikasikan  produk  dan  komunitas mereka. Dengan menggunakan media sosial untuk memperkenalkan produk terbaru atau kegiatan  komunitasnya  kepada  masyarakat. Hal  ini  dilakukan  karena  tidak  harus mengeluarkan  biaya  sepeserpun  untuk melakukan  sebuah  promosi  dan  interaksi dapat  dilakukan  secara  langsung  dengan para  peminat  atau  calon  konsumen.  Selain itu  instagram  juga  dapat  digunakan  untuk tujuan  politik  ataupun  bidang  lainnya (Sukarni, 2018). MAPCLUB memiliki akun media sosial Instagram yang di- manage oleh team Customer  Engagement di  bawah departement Bussiness  Development .  Akun Instagram  dengan  nama  akun  sama  dengan program  loyalitas  @MAPCLUB  yang menjadi objek penelitian ini dibuat pada Mei 2016 dan sudah terverifikasi sejak November  2021,  dan  pada  31  May  2023 telah  memiliki  lebih  dari  69.000  pengikut dan sudah memiliki 846 postingan gambar. Jika ada interaksi, baik pertanyaan, maupun keluhan  pelanggan  maka  ditangai  oleh  tim Customer Service MAPCLUB.
Menurut  (Storbacka  dalam  Yulianti, 2017)  terdapat  beberapa  fokus  utama  dari CRM, yakni  dapat  memperbaiki  tingkat kepuasan dan berpengaruh dalam mempertahankan loyalitas pelanggan ditengah sengitnya persaingan bisnis. CRM jauh  lebih  dari  sekadar  alat  penjualan, melainkan  merupakan  alat  manajemen hubungan  pelanggan,  misalnya,  membantu memelihara  hubungan  pelanggan  dengan cara yang lebih terorganisir. Pada Customer Relationship  Management (CRM),  dalam penerapannya  terdapat  tahap  proses  yang dirangkum  menjadi  model  IDIC  oleh (Peppers  &  Rogers,  2016).  Implementasi model  IDIC  ini  terbagi  dalam  empat  hal, yaitu Identify atau  identifikasi  pelanggan, Differentiate atau  diferensiasi  pelanggan, Interact atau interasi dengan pelanggan, dan Customize atau menyesuaikan tindakan dan komunikasi  dalam  akun  sosial  media MAPCLUB  kepada  pelanggan.  Perusahaan
akan  memiliki  data  pelanggan  untuk mengenal dan mengetahui profil pelanggannya, serta bagaimana menetapkan cara  berkomunikasi  atau  memasarkan produk dengan tipe pelanggan tertentu. Hal ini  terkait  dengan  tujuan  agar  relasi komunikasi  dengan  pelanggan  terjaga  dan dengan adanya kesetiaan pelanggan membuat  tingkat  penjualan  terjaga.  Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan, disampaikan melalui pesan dari komunikator  pada  unggahan  media  sosial instagram,  yang  kemudian  akan  direspon khalayak  atau followers selaku  pihak penerima pesan. Teori Komunikasi Penerimaan Pesan dari (Hall, 2015) penulis gunakan  dalam penelitian  ini  untuk menganalisa  respon  pelanggan  sebagai pihak  penerima  pesan  dalam  menerima pesan di akun media sosial Instagram, teori ini  biasanya  digunakan  untuk  meganalisis audiens  yang  dipasangkan  dengan  analisis resepsi.  Dan  juga  penulis  menggunakan model  IDIC  guna  menganalisa  penerapan CRM dalam pesan di unggahan tersebut. Hal ini  penting  untuk  dikaji  dikarenakan  telah diketahui  bahwa  pertumbuhan  bisnis  ritel yang menimbulkan persaingan bisnis dalam mempertahankan pelanggan harus dilakukan untuk  dapat  membina  relasi  yang  baik dengan pelanggan.
Sejauh  ini  riset  terdahulu  mengenai penerapan  CRM  didominasi  penelitian kualitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data wawancara mendalam (Erfariani & Susanti, 2021) dan studi literatur serta peingumpulan data dalam peineilitian ini    meinggunakan wawancara,  obseirvasi,  dan  dokumeintasi, Hasil  penelitian  ini  mendeskripsikan  CRM dalam penggunaan platform website. Peineilitian seilanjutnya beirjudul “Komunikasi  Pemasaran  Digital  Produk Cake  dan  Cookies  Dalam  Meningkatan Penjualan Komunitas UMKM yang disusun oleih (Pratiwi et al., 2023), yang beirtujuan menganalisis kegiatan komunikasi pemasaran  digital  yang  dilakukan  oleh komunitas  UMKM  Teras  Ciapus  dalam
mempromosikan  produk cake  and  cookies . Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pratiwi & Dermawan (2021) menunjukkan hasil bahwa terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  variabel CRM dengan loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  CRM  dapat membentuk citra perusahaan yang positif di benak pelanggan. Yang membedakan dengan  penelitian  ini  adalah  adanya keunikan  daripada  penelitian  dari  penulis, yakni menggunakan teori Customer Relationship  Management (CRM)  dengan analisa  model  IDIC  yang  dilakukan  untuk melihat  upaya  meningkatkan  loyalitas pelanggan  pada  MAPCLUB  suatu  program loyalitas bagi pelanggan grup ritel MAP atau Mitra  Adiperkasa,  yang  didasari  latar belakang  untuk  mengetahui  penerapan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini peneliti menganalisis pesan yang disampaikan dalam unggahan Instagram akun MAPCLUB, serta respon  dari  penerima  pesan  atau  khalayak. MAPCLUB  sendiri  merupakan  salah  satu program  pelanggan  terbesar  di  Indonesia layak  diteliti  lebih  lanjut  untuk  melihat penerapan  CRM  pada  platform  media sosialnya. Penelitian ini juga menggunakan metode penelitian kualitatif. Penulis merangkum tujuan dari penelitian ini antara lain  untuk:  Mengetahui  dan  menganalisis penerapan management pengelolaan pelanggan  atau Customer  Relationship Management (CRM) di MAPCLUB, Mengetahui dan menganalisis CRM dengan Model  IDIC, Identify (pengidentifikasian pelanggan), Differentiate (diferensiasi pelanggan), Interact (interaksi  dengan pelanggan)  dan Customize (penyesuaian tindakan) pada akun Instagram MAPCLUB. Serta mngetahui dan menganalisis penerapan  upaya  meningkatan  loyalitas pelanggan  MAPCLUB  melalui  akun  sosial media Instagram-nya.

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, paradigma yang
digunakan  adalah  metode  kualitatif  dengan paradigma  post-positivisme.  Kebenaran dilihat tidak hanya satu, melainkan kompleks tergantung pada konteks nilai atau value ,  kultur,  tradisi,  kebiasaan,  dan keyakinan, sehingga tidak dapat diikat oleh satu  teori  tertentu  saja.  (Walidin,  2017) menyatakan  bahwa  post-positivisme  adalah suatu  paradigma  yang  tercipta  karena memperbaiki  kelemahan  dan  melengkapi seluruh pandangan yang ada pada positivisme.  Satu  sisi  post-positivisme sependapat  dengan  positivisme  bahwa realitas itu memang nyata ada sesuai hukum alam.  Tapi  pada  sisi  lain,  post-positivisme berpendapat manusia tidak mungkin mendapatkan kebenaran dari realitas apabila peneliti  membuat  jarak  dengan  realitas, sehingga peneliti dapat melihat realitas lebih jelas  jika  terlibat  secara  langsung  dengan realitas.  Hubungan  antara  peneliti  dengan realitas  harus  bersifat  interaktif,  untuk  itu perlu  menggunakan  prinsip  trianggulasi yaitu penggunaan berbagai metode, sumber data, data, dan lain-lain. Peneliti menggunakan  paradigma  post-positivisme karena peneliti ingin membangun pemahaman mengenai implementasi
Customer Relationship Management (CRM) dalam analisa model IDIC untuk mempertahankan loyalitas pelanggan MAPCLUB  pada  akun  Instagram-nya. Paradigma post-positivisme dikatakan lebih mempercayai  proseis  verifikasi  terhadap suatu hasil temuan.
Metode  pengumpulan  data  akan dilakukan  dengan  observasi,  dokumentasi dan  wawancara  secara  gabungan  dari ketiganya  (triangiulasi).    Dalam  hal  ini penulis  menggunakan  teknik  wawancara mendalam (in-depth interview) sebagai data primer  yang  digunakan  untuk  menggali informasi  secara  mendalam,  terbuka  dan bebas, dengan mengarahkan fokus penelitian pada  pusat  penelitian. Thematic  analysis merupakan suatu metode dengan mengidentifikasi, menganalisis dan melaporkan  tema-tema  atau  pola-pola  yang
terdapat  dalam  data.  Informan  penelitian adalah  orang  yang  dimanfaatkan  untuk memberikan  informasi  tentang  situasi  dan kondisi  latar  belakang  penelitian  dan merupakan orang yang benar-benar mengetahui permasalahan yang akan diteliti (Moleong,  2016).  Melalui  penelitian  ini, informan dipilih berdasarkan karakteristiknya  dalam  kaitannya  dengan relevansi  atau  hubungannya  dengan  objek dan  masalah  penelitian  skripsi  ini.  Orang- orang  yang  dipilih  untuk  penelitian  ini adalah  perwakilan  dari  topik  yang  dibahas, yang  memiliki  pengetahuan  tentang  topik penelitian.  Informan  juga  akan  menjadi pelanggan  atau  anggota  MAPCLUB  yang tanggapannya  akan  dijelaskan  melalui pengalaman  langsung  dan  opini  pribadi mereka.  Informan  akan  dipilih  melalui purposive  sampling  yaitu  dengan  dipilih secara  sengaja  atas  pertimbangan  tertentu. Pengambilan  sampel  bertujuan  didasarkan pada asumsi bahwa peneliti ingin menemukan,  memahami,  dan  memperoleh wawasan.
Dalam  penelitian  ini,  tujuan  peneliti untuk  memilih  informan  secara  selektif melalui purposive sampling dan berdasarkan kriteria  yang  ditetapkan  untuk  memberikan informasi yang diperlukan untuk menggambarkan  bagaimana  MAPCLUB mempertahankan loyalitas pelanggan mereka  melalui  CRM.  Untuk  kriteria penentuan  informan  sendiri  ditentukan setelah dilakukan observasi. Informan 1 dan 2 adalah pihak key person dari perusahaan, yang  mengetahui  alasan  pengambilan keputusan  suatu  kebijakan  atau  ketentuan dalam perusahaan mengenai pengerjaan atau operasi dalam menjalankan suatu keputusan di  MAPCLUB  mencakup  pada  penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam  model  IDIC  dan  upaya  loyalitas pelanggan  MAPCLUB  dalam  media  sosial mencakup  keputusan  tema  atau  topik  yang dipilih  untuk  diunggah  di  media  sosial tersebut.  Informan  3  adalah  pihak  yang mengetahui  tema  atau  topik  yang  dipilih
untuk  diunggah  di  media  sosial  dan  terkait konten  atau  isi  dalam  media  sosial MAPCLUB tersebut. Sedangkan Informan 4 dan  5  adalah  perwakilan  anggota  member MAPCLUB atau sebagai perwakilan pelanggan MAPCLUB yang menjadi anggota  MAPCLUB  minimal  satu  tahun, pernah berbelanja di situs/ aplikasi MAPCLUB  serta  rutin  dan  merupakan pengikut  akun  media  sosial  Instagram MAPCLUB.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Model IDIC
MAPCLUB  menyatakan  pelanggan adalah  Aset.  MAPCLUB  juga  berfungsi sebagai  program  loyalitas  dengan  tujuan untuk menghargai pelanggan, serta mengenali dan mengidentifikasi  pelanggan. Pada  tingkat  tujuan  bisnis,  tujuan  MAP CLUB  terdiri  dari  peningkatan  penjualan, loyalitas, dan lain-lain. Karena MAPCLUB memiliki tujuan bisnis, manajemen hubungan  pelanggan  digunakan  dalam menjaga  loyalitas  pelanggan  dan  pada akhirnya menghasilkan keuntungan. Seperti yang  dijelaskan  oleh  (Buttle,  2004), manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi atau bisnis inti yang menggabungkan proses  dan fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menghasilkan dan  memiliki  nilai  kepada  pelanggan  yang ditargetkan  dengan  keuntungan  (Buttle, 2004).
Peppers & Rogers (2016)
menjelaskan  bahwa  agar  organisasi  dapat terlibat  dalam  praktik  memperlakukan pelanggan  yang  berbeda  secara  berbeda,  ia harus mengintegrasikan pelanggan ke dalam perusahaan  dan  menyesuaikan  produk  dan layanannya  dengan  kebutuhan  individu pelanggan  itu  sendiri.  Diperlukan  strategi bisnis  yang  berbasis  pada  pengelolaan hubungan pelanggan untuk memperlakukan pelanggan secara berbeda.

## Identification
Berdasarkan temuan pada wawancara  penelitian,  peneliti  mengetahui bahwa  MAPCLUB  melakukan  bagian identifikasi pelanggan melalui proses registrasi  yang  diberikan  oleh  MAPCLUB terhadap  calon  anggotanya.  Ada  tiga  cara dimana  pelanggan  dapat  mendaftar  untuk bergabung  menjadi  anggota  yaitu  melalui website resmi MAPCLUB, aplikasi MAPCLUB  yang  dapat  ditemukan  di Google  Play  Store  atau  App  Store  untuk ponsel  iOS.  MAPCLUB  juga  dapat memperoleh data pelanggan saat pelanggan melakukan registrasi langsung di toko MAP dengan  scan  barcode.  Ketika  pelanggan telah  selesai  mendaftarkan  data  pribadi mereka seperti nama, nomor telepon, dan e- mail, MAPCLUB melanjutkan untuk mengumpulkan data pelanggan dan menyimpannya  dalam  sistem.  Melalui  ini, sistem akan dapat melacak riwayat transaksi dan  poin  pelanggan  secara  keseluruhan. MAP  CLUB  dapat  mengenali  pelanggan berdasarkan nomor telepon mereka, dan ini diterapkan  setiap  kali  pelanggan  berada  di toko  MAP  untuk  mengumpulkan  atau menukarkan poin mereka.
Setelah melakukan pendaftaran, anggota  akan  dapat  melakukan  login  di aplikasi  atau  website  dan  sewaktu  mereka melakukan  pembelian  akan  mendapat  poin yang  dapat  dilihat  jumlahnya  pada  akun member. Poin yang diberikan memiliki nilai yang  sama  dengan  mata  uang  rupiah, misalnya satu poin memiliki nilai yang sama dengan  satu  rupiah.  Poin  yang  terkumpul dapat  ditukarkan  dalam  suatu  transaksi untuk  mengurangi  jumlah  dari  harga  suatu produk. Poin MAPCLUB ini dapat dikumpulkan  dari  setiap  pembelian  yang dilakukan  pelanggan,  kemudian  juga  dapat digunakan  sebagai  metode  pembayaran untuk  setiap  transaksi  di  hampir  semua merek yang berpartisipasi dalam MAP.
Temuan ini sesuai dengan penerapan tahap pertama Model IDIC oleh Peppers dan Rogers,  yang  menjelaskan  identifikasi
pelanggan  sebagai  mengidentifikasi  siapa pelanggan secara individual dan membangun  pemahaman  yang  mendalam tentang  mereka  (Peppers  &  Rogers,  2016). MAPCLUB  juga  mempergunakan  akun instagramnya untuk menginformasikan cara mendaftar serta keuntungan menjadi anggota.  Hal  ini  juga  diperkuat  pernyataan anggota  yang  menyebutkan  mengetahui  di Instagram ada informasi tersebut dan mereka mengatakan informasi serta cara pendaftaran anggota cukup mudah.

## Diferensiation
Tahap  penerapan  berikutnya  dalam model  IDIC  adalah  diferensiasi  pelanggan. Hingga  saat  ini,  MAPCLUB  dilaporkan memiliki  sekitar  enam  juta  lebih  anggota terdaftar  dan  demografi  yang  terdiri  dari sekitar  70%  hingga  80%  wanita  berusia  26 hingga  35  tahun.  Rentang  usia  ini menunjukkan  tingginya  tingkat  aktivitas belanja  oleh  segmen  sasaran.  Secara geografis, sebagian besar anggota berada di Jakarta,  Bogor,  Depok,  Tangerang,  dan Bekasi.  Apalagi  sebagian  besar  gerai  MAP berlokasi  di  kota-kota  besar  di  seluruh Indonesia.  Penyampaian  informasi  yang tepat  dan  akurat  mengenai  keberadaan  dan perkembangan perusahaan atau pemerintahan pada publik eksternal melalui berbagai  bentuk  strategi  komunikasi  dapat membentuk  suatu  sikap  penerimaan  public terhadap  perusahaan  atau  pemerintahan. Maka  setiap  perusahaan  ataupun  bidang usaha  akan  menggunakan  berbagai  strategi pemasaran,  tujuannya  adalah  agar  produk atau  jasa  yang  ditawarkan  laku  dan  dapat bertahan  dipasaran,  dalam  dunia  usaha dikenal  sebuah  strategi  pemasaran  yang sifatnya segmented yaitu sebuah konsep STP yaitu  Segmenting  (segmentasi),  Targeting (pembidikkan)  dan  Positioning  (penetapan posisi)  (Rismawati,  Wahyuni  &  Widodo, 2019).
Dalam Segmenting sudah dilakukan oleh MAPCLUB penentuan atau penggolongan  berdasarkan  data  anggota
yang  dimiliki,  baik  berdasarkan  lokasi, gender,  usia  maupun  Riwayat  transaksi belanja.  Hal  ini  yang  mengacu  pada  unsur Targetting,  dikarenakan  MAPCLUB  juga menerapkan berdasarkan data anggota untuk memastikan pengelolaan gruping kelompok dan penetapan sasaran lebih akurat berdasarkan  klasifikasi  segmenting  yang sudah  dibuat.  Sebagai  contoh:  dari  data kelompok  anggota  di  lokasi  A  dan  umur sekian dapat  dibuat  event  dan mengundang anggota  sesuai  sasaran  pasar  yang  tepat. Sedangkan  pada  unsur  Positioning,  penulis menemukan  bahwa  MAPCLUB  tidak menerapkan  penggolongan  dari  unsur  ini. Diperkuat  juga  oleh  pernyataan  informan perwakilan  dari  management  MAPCLUB yang menyatakan belum melakukan pembedaan  dan  penggolongan  dari  unsur tersebut.
MAPCLUB  percaya  pada  tiga  pilar program loyalitas, yang terdiri dari akuisisi, retensi,  dan  penghentian.  Oleh  karena  itu, penting  bagi  MAPCLUB  untuk  memilih segmen  yang  paling  tepat  untuk  diakuisisi sebagai anggota. MAPCLUB berkomunikasi  dengan  calon  pelanggan  ini secara  digital  dan  memilih  media  sosial sebagai  perantara  penting,  yang  mereka komunikasikan  dengan  konten  menarik berdasarkan  perilaku  online  yang  berbeda. MAPCLUB  juga  menyesuaikan  strategi komunikasi  mereka  berdasarkan  kategori usia  anggota  yang  menurut  mereka  masuk dalam  rentang  usia  pengguna  aktif  internet dan khususnya media sosial.
Peneliti menghubungkan temuan ini dengan langkah kedua dalam tahap pelaksanaan  model  IDIC,  yaitu  diferensiasi pelanggan, MAPCLUB melakukannya dengan  mengutamakan  nilai  anggota  dan memahami kebutuhan mereka yang berbeda. Peppers  dan  Rogers  menjelaskan  bahwa organisasi harus membedakan satu pelanggan dari yang lain untuk mengidentifikasi  pelanggan  mana  yang paling  bernilai  bagi  organisasi  dan  mana yang menawarkan paling banyak untuk masa
depan (Peppers & Rogers, 2016). Walaupun tidak  melakukan  klasifikasi  dari  unsur segmenting  namun  MAPCLUB  sudah menerapkan  tahan  differensiasi  dalam pengelolaan data anggotanya.

## Interaction
Selain  tahap  diferensiasi  pelanggan, peneliti  juga  akan  membahas  tentang langkah  ketiga  dalam  implementasi  model IDIC yaitu interaksi pelanggan.  Berinteraksi dengan publik adalah salah satu aspek yang paling penting untuk diperhatikan, terutama ketika aset terpenting dari program loyalitas adalah  pelanggan  atau  anggota.  Peneliti belajar  bahwa  hubungan  berjalan  seiring dengan komunikasi. MAPCLUB melakukan kegiatan  sehari-hari  yang  sebagian  besar terkait dengan hubungan masyarakat. Meskipun  MAPCLUB  mengelola  semua aktivitas  pemasaran  termasuk  kampanye sub-unit  bisnis  yang  melibatkan  beberapa merek,  MAPCLUB  membuat  kampanye yang disesuaikan sebagi upaya agar anggota aktif  melakukan  interaksi  misalnya  dengan mengadakan  kuis  atau  pun  konten  dengan materi  yang  memiliki  ketentuan  agar member atau pembaca merespon aktif.
Selanjutnya MAPCLUB juga mengelola  aspek  digital  dari  keanggotaan melalui  media  sosial  mereka.  MAPCLUB sangat  menekankan  pada  pengelolaan  akun Instagram  mereka  sebagai  media  untuk berinteraksi dengan pelanggan. MAPCLUB hanya mengunggah beberapa gambar dalam secara  aktif  pada  media  Instagram  sesuai tren  terkini  dan  juga.  Salah  satu  foto  yang diunggah  MAPCLUB  ke  akun  Instagram mereka adalah ide outfit saat Ramadhan dan lebaran  juga  posting-an  lain  infomasi pembukaan  outlet,  restoran,  atau  toko  baru dari  jaringan  MAP.  MAPCLUB  juga memanfaatkan media sosial mereka dengan baik  sebagai  platform  yang  efektif  untuk berinteraksi  dengan  anggota  mereka,  serta menggunakannya sebagai layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan.  Selain  tim  layanan  pelanggan
yang menangani semua keluhan pelanggan, serta pertanyaan lainnya melalui e-mail dan telepon,  MAPCLUB  juga  menggunakan akun media sosial  mereka untuk  menjawab pertanyaan dari pelanggan mereka. MAPCLUB  memahami  bahwa  memiliki hubungan  pelanggan  yang  baik  sangat penting  dalam  program  loyalitas,  karena pada  akhirnya  dapat  mempengaruhi  citra organisasi.

## Customization
Langkah terakhir dari tahap implementasi model IDIC adalah kustomisasi pelanggan, yang juga dilakukan oleh  MAPCLUB  melalui  penyesuaian tindakan  mereka  berdasarkan  perilaku pelanggan.  Seperti  yang  dijelaskan  Pepper dan Rogers, sebuah organisasi harus menjadi relevan  dengan  melakukan  sesuatu  untuk pelanggan  sehingga  tidak  ada  pesaing  lain yang  memiliki  semua  informasi  tentang pelanggan  yang  mereka  lakukan.  Penulis menemukan  dari  hasil  wawancara  dan analisa  pada  unggahan  Instagram  bahwa dalam sosial media MAPCLUB menggunakan  gaya  komunikasi  yang  sama dikarenakan berpendapa bahwa sosial media dibaca general oleh semua golongan secara Umum.
MAPCLUB memilih mengkustomisasi  tindakan  mereka  secara berbeda  untuk  setiap  pelanggan  dengan status  anggota  yang  berbeda,  tidak  melalui komunikasi disosial media namun dilakukan melalui  sarana  email  atau  sms.  Mereka menyesuaikan  upaya  komunikasi  dengan cara  yang  sama  terhadap  semua  anggota, misalnya, MAPCLUB mengirimkan promosi secara personal melalui SMS dan e- mail ke spesifik pelanggan yang dituju.
Oleh karena itu, temuan ini mengungkapkan  bahwa  MAPCLUB  telah melakukan tugas implementasi keempat dari model  IDIC  yaitu  kustomisasi  pelanggan. Menurut Peppers dan Rogers menyesuaikan tindakan dan komunikasi organisasi memastikan  bahwa  harapan  pelanggan
terpenuhi,  dan  pada  akhirnya  membangun hubungan  pelanggan.  Dalam  tahap  ini MAPCLUB  memilih  penggunaan  media komunikasi SMS atau pun e-mail yang lebih personal  ke  pelanggan  yang  dituju  untuk menerapkan  kustomisasi  komunikasi  dan juga  penyelenggaran  event  atau  interaksi yang  dilakukan,  dikarenakan  menurut MAPCLUB  media  sosial  lebih  bersifat general  dan  informasi  pada  materi  yang diunggah dianggap lebih tepat untuk semua anggota  sehingga  informasi  pada  media sosial tidak dikhususkan atau dibagi menurut kostumisasinya  daripada  hanya  menerima poin dan promosi.

## Loyalitas Pelanggan
Dikarenakan MAPCLUB sudah menjelaskan salah satu tujuan dari dibentuknya  program  loyalitas  MAPCLUB ini  tentu  untuk  memiliki  pelanggan  yang loyal, maka sesuai dengan karakteristik dari pelanggan  yang  loyal  menurut  (Kotler  & Keller, 2015) yaitu adanya Repeat Purchase, Retention, serta Referrals.

## Repeat Purchase
Dari  penelitian  ini  peneliti  melihat MAPCLUB  sudah  menyadari  peranan media sosial  Instagram,  sehingga media ini digunakan  sebagai  alat  mengkampanyekan dan  mengajak  anggota  MAPCLUB  untuk senantiasa  melakukan  transaksi  di  jaringan MAP  lagi.  Anggota  yang  juga  followers Instagram  MAPCLUB  melihat  unggahan material  yang  berisi  program  dan  ajakan tersebut pembelian berulang dan mengingatkan  untuk  mengumpulkan  poin belanja  yang  dapat  digunakan  untuk berbelanja  kembali  atau  digunakan  untuk penukaran promo dan priviledge lainnya.

## Retention
Pada
karakteristik Retention,
MAPCLUB  tidak  melakukan  kampanye khusus ajakan tidak berbelanja di toko atau jaringan  lain.  MAPCLUB  lebih  memilih menggunggah  materi  informasi  ajakan
berbelanja lebih dengan memberikan beragam program dan promo menarik, juga menitikberatkan ajakan melakukan registrasi  pendaftaran  anggota  dengan menerangkan  keuntungan  jika  pembeli menjadi anggota.

## Referrals
Untuk  karakteristik  pelanggan  setia dengan memberikan referrals, atau rekomendasi, serta ajakan kepada orang lain untuk  berbelanja  di  MAP  atau  menjadi anggota MAPCLUB dengan gencar menginformasikan benefit anggota.  Peneliti melihat ada ketidakoptimalan dan penggunaan media sosial Instagram sebagai alat  penerapan  upaya  pendukung  loyalitas pelanggan,  dikarenakan  tahap  diferensiasi dan kustomisasi yang dilakukan MAPCLUB tidak dikomunikasikan secara total. Sehingga masyarakat atau khususnya anggota MAPCLUB tidak secara maksimal terkomunikasikan  dan  mengetahui  benefit setelah  meningkatkan  volume  belanja  atau manfaat  dari  melakukan  pembelanjaan berulang, karena materi yang diunggah lebih bersifat general kepada seluruh orang.
Anggota
MAPCLUB telah menyatakan keinginan mereka untuk mendapatkan pengalaman hubungan pelanggan  yang  lebih  daripada  hanya menerima  poin  dan  promosi.  Seperti  yang dijelaskan  oleh  (Peppers  &  Rogers,  2016) dalam model IDIC mereka, sebuah organisasi harus berinteraksi secara individu dengan  setiap  pelanggan  dan  memahami kebutuhan mereka, dan mengubah perilakunya  untuk  memenuhi  kebutuhan spesifik  pelanggan  tersebut  (Peppers  & Rogers, 2016).
Karakteristik  Khalayak  menurut  Teori Penerimaan Pesan
Dominant  Hegemonic  Position ( Posisi Hegemonic Dominan )
Dalam  wawancara  penelitian,  penulis menemukan informan Istiana yang
merupakan  anggota  MAPCLUB  yang melakukan  pembelian  menerima  makna secara  penuh  yang  dikehendaki  oleh pembuat  program  atau  pesan  tersebut. Setelah melihat uanggahan himbauan pendaftaran, maka informan tersebut melakukan  pendaftaran  untuk  menjadi Anggota. Ia juga tidak menjadi anggota atau sdah  tidak  menggunakan  keanggotaan loyalitas program lain.
Khalayak  atau  dalam  hal  ini  followers atau  pihak  yang  membaca  pesan  dalam unggahan  Instagram  MAPCLUB  yang diwakili Istiana ini mengikuti dan menerima makna  penuh  dari  anjuran  pendaftaran dengan  melakukan  instruksi  pendaftaran. Maka dikategorikan informan Istiana masuk kategori Hegemonik Dominan.
Negotiated Position (Posisi Negosiasi) Pada  informan  ke  dua  yang  bernama Mutia  selaku  khalayak  atau  pembaca  yang mewakili kategori Posisi Negosiasi (Negotiated Position Reader), sudah memilih  mengikuti  sebagaian  makna  atau pesan  yang  disampaikan,  namun  tidak mutlak  atau  tidak  seluruh  pesan  diadaptasi untuk dilakukan.  Dalam wancara penelitian Mutia  menyampaikan  bahwa  ia  mengikuti panduan menjadi anggota dengan melakukan registrasi, tetapi ia tetap menjadi anggota di program loyalitas lain, selain itu juga ia tidak melakukan pembelian berulang dikarenakan  merasa  keuntungannya  hanya berupa poin saja.
Informan  Mutia  juga  menyatakan bahwa  melihat  kelebihan  yang  ditawarkan MAPCLUB  hanya  berupa  poin  saja. Sehingga  pelanggan  menerima  pesan  yang disampaikan  MAPCLUB  untuk  melakukan pendaftaran dan menjadi anggota, tetapi juga tidak  mutlak  menerima  serta  melakukan seluruh  instruksi  pesan.  Pelanggan  juga melihat  keuntungan  dari  program  belanja dan  loyalitas  dari  perusahaan  berbeda. Dalam  hal  ini  pelanggan  selaku  penerima pesan  memposisikan  diri  dalam  kategori negotiated  position  reader  yang  melakukan
atau  menerapkan  instruksi  pesan  yang disampaikan  namun  disesuaikan  dengan keinginan  dan  kebutuhan  khalayak  selaku pelanggan.
Oppositional Position (Posisi Oposisi) Bagi  khalayak  ini  memposisikan  diri menolak makna yang diberikan oleh media dan menggantikannya dengan makna pemikiran  mereka  sendiri  sesuai  dengan pemikiran  mereka  terhadap  isi  media tersebut.  Dalam  wawancara  penelitia  ini, informan yang berpartisipasi dalam penelitian  masih  mengikuti  atau  menerima pesan  yang  disampaikan  dalam  media. Sehingga  tidak  mutlak  menolak  atau melakukan oposisi yang berlawanan.
Dapat  dilihat  dari  ketiga  kategori penerima pesan (khalayak) yang ditemukan dalam  penelitian  ini,  baik  melalui  respon pada unggahan Instagram ataupun berdasarkan  jawaban  responden  dalam wawancara  penelitian,  kategori  yang  lebih dominan ditemukan adalah kategori Hegemoni Dominan atau Dominant hegemonic position.  Hal ini terlihat dengan ditemukannya data jawaban khalayak masuk dalam  kriteria  menerima  dan  melakukan sesuai  pesan  pada  unggahan  Instagram  dan pada jawaban wawancara tersebut.

## Keterangan analisa temuan gambar dari unggahan akun Instagram MAPCLUB.
Penerapan Model IDIC dari (Peppers &  Rogers,  2016)  yang  terdiri  dari  4  tahap. Tahap pertama adalah Identifikasi (Identification) berupa adanya upaya pengumpulan  data  anggota  atau  konsumen, yang  dalam  program  loyalitas  pelanggan MAPCLUB dilakukan pada tahap pendaftaran  atau  registrasi.  Dalam  hal  ini pesan unggahan pada media sosial menerangkan  benefit  atau  keuntungan  bagi pembaca  untuk  mendaftar  menjadi  anggota dan  juga  diperjelas  dengana  dan  panduan cara  mendaftar  (register).  Pada  akun  media sosial  instagramnya  MAPCLUB  sesuai tertera  di  gambar  1  menerangkan  materi
Register  dan  Benefit  yang  tercantum  pada menu  highlights  (Instagram  MAPCLUB, 2022).
Gambar 1. Informasi Pendaftaran dan Benefit Anggota pada Menu Highlights

## Gambar 2 Contoh Unggahan Differensiasi
Pada tahap
Identifikasi ( identification ) di unggahan Instagram akun MAPCLUB  yang  tertera  pada  gambar  2 (Instagram  MAPCLUB,  2022),  penulis menemukan  salah  satu  contoh  materi  yang menyebutkan  perbedaan  atau  pembeda untuk mengidentifikasi anggota MAPCLUB dalam melakukan transaksi dan memperoleh promosi terbatas diperuntukkan bagi anggota  saja  sehingga  pembeli  lain  yang belum menjadi anggota dan belum melakukan pendaftaran tidak dapat memperoleh  promosi atau  penawaran khusus  tersebut.  Pada  gambar  dijelaskan bahwa  produk  Tumi  memberikan  program Lucky  surprise (hadiah)  diberikan  hanya untuk  member  saja.  Dan  juga  produk makanan Krispy Kreme memberikan penawaran  harga  special  bagi  member MAPCLUB saja.

## Gambar 3 Contoh Unggahan Interaksi
Pada unggahan akun Instagram juga ditemukan  contoh  penerapan  model  IDIC tahap Interaksi (interaction) yang memuat isi pesan berisi ajakan pembaca atau penerima pesan    untuk  berinteraksi  dalam  kuis  dan juga promo hadiah (gambar 3) dan juga hal ini  akan  ada  interaksi  timbal  balik  saat pembaca  atau  khalayak  merespon  kuis tersebut, kemudian ada respon kembali dari MAPCLUB selaku pengirim pesan awal saat menginformasikan pemenang.
Gambar 4 Contoh Unggahan Referral
Pada  gambar  4  terdapat  contoh unggahan Referral yang dilakukan pengirim pesan (Instagram MAPCLUB, 2022) mengajak pembaca melakukan mention dan share kepada pembaca atau pengguna media sosial intagram lain agar melihat promo dan program  menarik  dari  MAPCLUB  juga diharapkan  pembaca  membaca  keuntungan atau  benefit  menjadi  anggota  program loyalitas  ini.  Karena  dengan  menandai pengguna  lain  otomatis  pembaca  akan melihat unggahan yang disematkan.

## Penerapan  Model  IDIC  di  MAPCLUB melalui Instagram
Melalui  analisa  model  IDIC  yang dibuat oleh Peppers and Rogers dalam akun Instagram  MAPCLUB.  MAPCLUB  sejauh ini  telah  melakukan  upayanya  dalam menjalin hubungan dengan lebih dari enam juta  anggotanya.  Pada  tahap  implementasi pertama dari model IDIC, yaitu identifikasi pelanggan,  MAPCLUB  sudah  melakukan proses identifikasi sejak pendaftaran anggota dan menggunakan Instagram sebagai  perantara  ajakan,  serta  panduan registrasi tersebut. Pada tahap implementasi kedua, yaitu diferensiasi pelanggan, MAPCLUB tidak sepenuhnya menggunakan  prinsip  STP  (Segmentation, Targeting,  and  Positioning)  dikarenakan sudah  menerapkan  segmentasi  dari  data pelanggan  berdasarkan  status,  gender  dan lokasi.  Juga  Targeting  dengan  menetapkan target  dan  informasi  promo  dari  produk dengan  level  target  tertentu  berdasarkan histori  transaksi  pelanggan,  namun  untuk penerapan  Positioning  dari  MAPCLUB menjelaskan  belum  menerapkan  karena tidak  ada  penggolongan  data  pelanggan untuk  dikategorikan  berdasarkan  suatu posisi atau kelas tertentu.
Dalam  implementasi  ketiga  tugas yaitu  interaksi  pelanggan,  MAPCLUB menggunakan  beberapa  kegiatan  yang berhubungan  dengan  hubungan  masyarakat agar  pelanggan  lebih  berinteraksi  lagi  baik dalam  informasi  kegiatan  anggota,  ajakan mengikuti kuis atau promo lain yang semua juga  diunggah  dalam  Instagram  akun MAPCLUB.  Pada  tahap  implementasi terakhir,  yaitu  kustomisasi  pelanggan, MAPCLUB mengkustomisasi tindakan mereka berdasarkan kebutuhan dan juga data transaksi. Mereka mengirimkan promosi dan informasi eksklusif kepada anggota tersebut melalui e-mail atau SMS personal.
MAPCLUB telah melakukan tindakan yang diperlukan untuk setiap tahap implementasi  yang  disajikan  dalam  model IDIC oleh (Peppers & Rogers, 2016), namun
peneliti  melihat  penerapan  yang  dipilih MAPCLUB untuk dikomunikasikan melalui media sosial lebih yang general yaitu untuk tahap  satu  (identifikasi)  dan  tahap  tiga (interaksi),  sedangkan  pada  tahap  dua (diferensiasi) dan tahap empat (kustomisasi) tidak  kalah  penting  karena  dapat  memacu pelanggan  melakukan  transaksi  lebih  dan berulang  saat  mengetahui  kelebihan  yang ditawarkan.  Dari  penemuan  penelitian pelanggan  atau  dalam  hal  ini  khalayak sebagai  penerima  pesan  pada  kategori Dominant  Hegemonic  Position.  Pelanggan menerima  pesan  yang  disampaikan  dan melakukan  sesuai  makna  pesan  dalam media.  Penerima  pesan  memahami  pesan yang  disampaikan  dan  menyetujui  dengan melakukan registrasi anggota dan melakukan  pembelanjaan  berulang  untuk mendapat  manfaat  atau  kelebihan  sebagai anggota program loyaltas MAPCLUB.
Upaya MAPCLUB Meningkatkan

## Loyalitas Pelanggan melalui Instagram
Sedangkan  dalam  penerapan  upaya mempertahankan loyalilas pelanggan sesuai karakteristik  loyal  yaitu  repeat  purchase, retention,  dan  referral  menurut  (Kotler  & Keller, 2015), yang diimplementasikan pada media  sosial  Instagram,  MAPCLUB  lebih menekankan pada upaya karakteristik repeat purchase  melalui  berbagai  unggahan  untuk mengingatkan anggota agar mengumpulkan poin  atau  memberikan  potongan  khusus untuk  transaksi  berikutnya  dan  juga  pada pemberian referral pada unggahan Instagram MAPCLUB  memuat  berbagi  promo  atau program  dengan  ketentuan  share,  posting, dan  tag  pengguna  Instagram  lain.  Untuk retention sendiri tidak ada spesifik himbauan untuk mengajak anggota tidak berbelanja di jaringan keanggotaan lain.

## SIMPULAN
Melalui  analisa  model  IDIC  yang dibuat oleh Peppers and Rogers dalam akun Instagram  MAPCLUB.  MAPCLUB  sejauh ini  telah  melakukan  upayanya  dalam
menjalin hubungan dengan lebih dari enam juta  anggotanya.  Pada  tahap  implementasi pertama dari model IDIC, yaitu identifikasi pelanggan,  MAPCLUB  sudah  melakukan proses identifikasi sejak pendaftaran anggota dan menggunakan Instagram sebagai  perantara  ajakan,  serta  panduan registrasi tersebut. Pada tahap implementasi kedua, yaitu diferensiasi pelanggan, MAPCLUB tidak sepenuhnya menggunakan  prinsip  STP  ( Segmentation, Targeting,  and  Positioning) dikarenakan sudah  menerapkan  segmentasi  dari  data pelanggan  berdasarkan  status,  gender  dan lokasi.  Juga Targeting dengan  menetapkan target  dan  informasi  promo  dari  produk dengan  level  target  tertentu  berdasarkan histori  transaksi  pelanggan,  namun  untuk penerapan Positioning dari  MAPCLUB menjelaskan  belum  menerapkan  karena tidak  ada  penggolongan  data  pelanggan untuk  dikategorikan  berdasarkan  suatu posisi atau kelas tertentu. Dalam implementasi  ketiga  tugas  yaitu  interaksi pelanggan, MAPCLUB menggunakan beberapa kegiatan yang berhubungan dengan hubungan masyarakat agar pelanggan lebih berinteraksi lagi baik dalam informasi kegiatan anggota, ajakan mengikuti kuis atau promo lain yang semua juga  diunggah  dalam  Instagram  akun MAPCLUB.  Pada  tahap  implementasi terakhir,  yaitu  kustomisasi  pelanggan, MAPCLUB mengkustomisasi tindakan mereka berdasarkan kebutuhan dan juga data transaksi. Mereka mengirimkan promosi dan informasi eksklusif kepada anggota tersebut melalui e-mail atau SMS personal.
MAPCLUB telah melakukan tindakan yang diperlukan untuk setiap tahap implementasi  yang  disajikan  dalam  model IDIC  oleh  Peppers  dan  Rogers,  namun peneliti  melihat  penerapan  yang  dipilih MAPCLUB untuk dikomunikasikan melalui media sosial lebih yang general yaitu untuk tahap  satu  (identifikasi)  dan  tahap  tiga (interaksi),  sedangkan  pada  tahap  dua (diferensiasi) dan tahap empat (kustomisasi)
tidak  kalah  penting  karena  dapat  memacu pelanggan  melakukan  transaksi  lebih  dan berulang  saat  mengetahui  kelebihan  yang ditawarkan.
Sedangkan  dalam  penerapan  upaya meningkatkan    loyalitas  pelanggan  sesuai karakteristik  loyal  yaitu repeat  purchase, retention ,  dan referral ,  implementasi  pada media  sosial  Instagram,  MAPCLUB  lebih menekankan pada upaya karakteristik repeat purchase melalui  berbagai  unggahan  untuk mengingatkan anggota agar mengumpulkan poin  atau  memberikan  potongan  khusus untuk  transaksi  berikutnya  dan  juga  pada pemberian referral pada unggahan Instagram MAPCLUB  memuat  berbagi  promo  atau program  dengan  ketentuan share,  posting , dan tag pengguna  Instagram  lain.  Untuk retention sendiri tidak ada spesifik himbauan untuk mengajak anggota tidak berbelanja di jaringan keanggotaan lain sehingga ditemukan  pelanggan  menjadi  anggota program  loyalitas  lain  serta  berbelanja  di jaringan ritel serupa.
Dari penemuan penelitian pelanggan atau  dalam  hal  ini  khalayak  sebagai penerima  pesan  pada  kategori  Dominant hegemonic  position.  Pelanggan  menerima pesan  yang  disampaikan  dan  melakukan sesuai makna pesan dalam media. Penerima pesan  memahami  pesan  yang  disampaikan dan menyetujui dengan melakukan registrasi anggota  dan  melakukan  pembelanjaan berulang  untuk  mendapat  manfaat  atau kelebihan sebagai anggota program loyaltas MAPCLUB.

## DAFTAR PUSTAKA
Buttle,  F.  (2014). Customer  Relationship Management:
Manajemen Hubungan  Pelanggan .  Bayumedia Publishing. CEIC. (2023). Indonesia . https://www.ceicdata.com Erfariani,  S.  A.,  &  Susanti,  E.  D.  (2021). Penerapan Strategi Customer Relationship  Management  (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Nissi Furniture Surabaya). Jurnal Revolusi Indonesia , 1 (5), 411–429.
Hall,  S.  (2015). Representation:  Cultural Representations dan Signifying . Jalasutra.
Hamzah,  R.  E.,  Manogari,  R.  R.,  &
Shabrina,  R.  P.  (2020).  Strategi Komunikasi  Pemasaran  Kedai  Kopi Kaman Dalam Meningkatkan Loyalitas  Konsumen.  Komunikata 57,  1  (1),  50  –  59.  https://ejournal- ibik57.ac.id/index.php/komunikata5
7/article/download/119/72
MAPCLUB. (2022). Instagram.
https://www.instagram.com/mapclu b/
Jannah, R. K. (2019). Penerapan Customer Relationship  Management  (CRM) dan  Kualitas  Pelayanan  Sebagai Upaya  Mempertahankan  Loyalitas Jamaah Umrah di Intanaya Tour and Travel .  Surabaya:  Universitas  Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
Kotler, P., & Keller, K. (2015). Manajemen Pemasaran . Erlangga. Mitra  Adiperkasa.  (2023). Tentang  Mitra Adiperkasa . https://www.map.co.id/id/about-us/
Mitra Adiperkasa,. (2022). Laporan
Tahunan MAPCLUB .
Moleong, L. J. (2016). Metodologi Penelitian  Kualitatif .  PT  Remaja Rosdakarya.
Peppers,  D.,  &  Rogers,  M.  (2016).
Managing  customer  experience  and relationships: A
strategic framework . John Wiley & Sons.
Pratiwi, A., Kamila, N., & Haifa, W. (2023).
Komunikasi Pemasaran Digital
Produk  Cake  And  Cookies  Dalam Meningkatkan Penjualan Komunitas Umkm. Jurnal Pustaka Komunikasi ,
6 (1), 72–84.
Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021).
Pengaruh  Customer  Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi
Shopee  di  Kota  Surabaya). Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI) , 2(3), 87–93. https://ejournal.unesa.ac.id/index.ph
p/JEISBI/article/view/41813
Rahmah, D. A., & Naning, S. (2019). Peran Marketing  Public  Relations  Dalam Customer Loyalty Program Kerjasama Operasi Terminal Petikemas Koja Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Komunikas i, 6(1),  39–47. Rismawati, F. F., Wahyuni, S., dan Widodo, J.  (2019).  Strategi  Pemasaran  STP (Segmenting, Targeting, Positioning) Larissa Aesthetic Center  Cabang  Jember. Jurnal Pendidikan  Ekonomi ,  13(2),  68-72.
DOI: https://doi. org/10.19184/jpe.v13i2.10793 Sukarni,  N.  F.  (2018).  Motivasi  Traveller Mengakses Instagram @ ayokelilingindonesia. Jurnal Pustaka Komunikasi , 1(1), 100–112. Walidin,  W.  (2017). Metodologi  Penelitian Kualitaitf  dan  Grounded  Theory . FTK Ar-Rainy Press.
Yulianti,  L.,  Sjahruddin,  H.,  &  Tahir,  B.
(2017). Implementasi Customer Relationship  Management  (CRM)
Loyalitas Pelanggan Pengguna Smartphone Android Merek Samsung.
https://osf.io/preprints/inarxiv/dvb4 8/download.