Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Indihome Fiber Pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang

## Ade Suparman
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang Suparmanade09@gmail.com

## Abstrak
Annisa Nursiva Agustin, 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian  IndiHome  Fiber  Pada  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang”. Skripsi. Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas  Subang 2020.  Dibawah  bimbingan  Dr.  H.  Iwan  Henri  Kusnadi, S.Sos., M.Si dan Dr. H. Ridwan, S.Sos., M.Si. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Jenis    penelitian yang dilakukan adalah explanatory dengan  pendekatan  kuantitatif.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  92  orang    responden  yang    merupakan    karyawan  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk  Subang.  Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  ini menggunakan  teknik  instrument penelitian. Analisis data yang digunakan adalah Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) dengan metode Deskriptif dan Asosiatif pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  yang  telah  diuji validitas dan reliabilitasnya. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh    terhadap    Keputusan    Pembelian    baik    secara deskriptif  maupun asosiaif. Dilihat dari hasil koefisien jalur atau  factor loading dari variabel laten Kualitas Pelayanan terhadap variabel lain    Keputusan Pembelian PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang  sebesar  0,889  dengan  nilai  t-hitung sebesar 1.525.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian

## Abstract
Annisa Nursiva Agustin, 2020. "The Effect of Service Quality on Purchasing Decisions of IndiHome Fiber at PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang ”. Essay.   Department   of Business   Administration,   Faculty   of   Administrative Sciences, Subang University 2020. Under the guidance of Dr. H.  Iwan Henri Kusnadi, S.Sos., M.Si and Dr. H. Ridwan, S.Sos., M.Si. This study aims to determine the effect of Service Quality on Purchasing Decisions. This type of research is explanatory with a quantitative approach. The number of samples in this study amounted to 92 respondents who are employees of  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk Subang.  The  technique  used  in  this sampling is using research instrument techniques. The data analysis used is the Statistical   Package   for   the   Social   Sciences   (SPSS)   with
descriptive   and associative methods. Data collection is done by distributing questionnaires that have been tested for validity and reliability. Based on the results of this study, it shows that Service Quality affects Purchase Decisions both descriptively and associatively. Judging from the results of the path coefficient or factor loading of the latent variable Service Quality to other variables Purchasing Decision PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang amounting to 0.889 with a t-count value of 1.525.
Keywords : Service Quality, Purchasing Decision

## Pendahuluan
Perkembangan  dan  kemajuan  teknologi  semakin  pesat  serta  kebutuhan masyarakat   pun   dari   waktu   ke   waktu   semakin   kompleks.   Masyarakat membutuhkan Teknologi Informasi untuk membantu dalam membuat, mengubah, menyimpan,  mengomunikasikan  atau  menyebarkan  informasi.  Salah  satu  sektor bisnis  pada      jasa  di  Indonesia  yang  mengalami  pertumbuhan  begitu  pesat  yaitu telekomunikasi. Melalui teknologi komunikasi, manusia dapat saling tukar menukar Informasi dari jarak jauh dengan waktu yang relatif cepat serta efisien. Indonesia telah melakukan  antisipasi  yang  tepat  terhadap  kecenderungan  tersebut  melalui pembangunan  jaringan  telekomunikasi  yang  semakin  luas  jangkauannya  dan  jenis jasa yang beragam, salah satunya adalah adanya PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang  merupakan  satu-satunya  perusahaan  Telekomunikasi  yang  berstatus  Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Dalam  upaya  bertransformasi  menjadi  digital  telecommunication  company, Telkom  Group  mengimplementasikan  strategi  bisnis  dan  operasional  perusahaan yang  berorientasi  kepada  pelanggan  (customer-oriented). Transformasi  tersebut akan membuat  organisasi  Telkom  Group  menjadi  lebih ramping (lean) dan lincah (agile)  dalam  beradaptasi  dengan  perubahan  telekomunikasi    yang    berlangsung sangat  cepat.  Organisasi  yang  baru  juga diharapkan  dapat  meningkatkan  efisiensi dan  efektivitas  dalam  menciptakan customer experience yang berkualitas.
Kegiatan  usaha  Telkom  Group  bertumbuh  dan  berubah  seiring  dengan perkembangan  teknologi,  informasi  dan  digitalisasi,  namun  masih  dalam  koridor telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.
Saat ini Telkom Group mengelola 6 produk portofolio ( Mobile, Fixed, Wholesale & International,  Network  Infrastructure,  Enterprice  Digital,  Consumer  Digital  )  yang melayani  empat  segmen  konsumen  yaitu,  korporat,  perumahan,  perorangan  dan konsumen lainnya.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah saing menuntut perusahaan untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  berusaha memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih memuaskan  dari  pada  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Dengan  demikian, hanya perusahaan  yang  berkualitas  yang  dapar  bersaing  dan  menguasai  pasar.  Kualitas berbanding  lurus      dengan  kepuasan  pelanggan,  semakin  bagus  kualitas  maka semakin  meningkat  kepuasan  pelanggan  untuk  pembelian  produknya.  Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  ikatan  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian,  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan      pelanggan      dimana            perusahaan      memaksimumkan  pengalaman pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan ekonomi Indonesia, tuntutan terhadap pelayanan  jasa  telekomunikasi  semakin  meningkat,  sehingga  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk  harus  mampu  melayani  kebutuhan  masyarakat  dengan  cara meningkatkan  jumlah  satuan  sambungan  dan  mutu  dari  fasilitas  telekomunikasi. Upaya  peningkatan  ini  telah  dilakukan  dengan  diterapkannya  kebijakan  PT. Telekomunikasi  Indonesia  yaitu,  pelayanan  terbaik,  citra  terbaik  dan  hasil  terbaik. Semua  diarahkan  untuk  kepuasan  pelanggan  pemakai  jasa  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk.  Bilamana  perusahaan  menginginkan  pelanggan  untuk  setia  dan membeli  kembali  produk  perusahaan,  maka  persyaratan  satu-  satunya  adalah perusahaan harus membuat pelanggan tersebut memperoleh kepuasan atas produk yang telah dibelinya.
Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Kotler,  1997:36). Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dimaksudkan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh pelanggan    merasa    puas    atau    tidak    puas    terhadap    kualitas    pelayanan    yang diberikan  oleh  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  dibandingkan  dengan  tingkat kualitas  pelayanan  yang  diharapkan,  sehingga  diketahui  pengaruh  kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan dan mereka akan melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan merk ataupun iklan produk pesaing, membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama (Kotler,2012).
Seperti  dijelaskan  dalam  definisi  diatas,  kepuasan  merupakan  fungsi  dari persepsi  atau  kesan  atas  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  dibawah  harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. (Kotler dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibanding  dengan harapannya.
IndiHome Fiber merupakan produk PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yaitu layanan digital dengan teknologi Fiber Optik yang menawarkan layanan Triple Play yang  terdiri  dari  telepon  rumah  (Fixed  Phone),  internet  rumah  (Fixed  Broadband Intenet) dan tv internet (Usee TV) IndiHome Fiber juga menawarkan layanan Dual Play  yang  terdiri  dari  telepon  rumah  (Fixed  Phone)  dan  Internet  Fiber  (Internet Cepat).
Tidak hanya kualitas pelayanan, kualitas produk IndiHome Fiber pun sering mengalami gangguan. Seperti saat mengakses sebuah situs ( situs nya pun random, bukan situs tertentu ) maka muncul pesan kesalahan di browser salah satunya   seperti "No   Data.   ERR_EMPTY_RESPONSE"   dengan   Chrome. penyebab IndiHome  Fiber mengalami gangguan  yang pertama karena layanan IndiHome sudah terkena FUP. FUP merupakan sebuah peraturan yang menyebabkan turunnya kecepatan internet dikarenakan  pengguna  telah  menyentuh  batas    maksimal    penggunaan    internet. Pada  kasus  ini,  IndiHome  10  Mbps memberikan batas maksimal pertama sebanyak
300GB maka kecepatan internet akan turun menjadi 7.5 Mbps. Penurunan ini kerap membuat pelanggan IndiHome mengeluh karena kecepatan internet IndiHome nya menurun.
Menurut  peneliti  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang  sangat perlu untuk  memperhatikan  kualitas  layanan  yang  mereka  berikan  kepada  pelanggan maupun  calon  pelanggan.  Selain  menambah  pelanggan  baru  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk  Subang  harus  mempertahankan  pelanggan  lama  agar  tetap berlangganan  IndiHome  Fiber.  Diplasa  Telkom  Subang  terdapat  konsumen  yang complain   karena adanya gangguan pada jaringan   IndiHome, pelayanan terhadap gangguan  jaringan  IndiHome  yang  dilakukan  oleh  pihak  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk  Subang  sering  memakan  waktu  yang  lama  dalam  penanganannya. ketika  konsumen  complain  karena  adanya  gangguan  pada jaringan  IndiHome, pihak  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang  harus segera   memprosesnya agar   layanan   internet   dapat   segera   dinikmati   oleh pelanggan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan merk yang berkaitan dengan keputusan pembelian adalah harga. Konsumen akan menguji harga secara  tidak  terbatas  (Absolute).  Harga  yang  kompetitif  tentu  akan  menambah kenginan  konsumen  untuk  membeli  sebuah  produk.  Dengan  adanya  kualitas pelayanan yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam mendapatkan  sebuah  produk  IndiHome  Fiber  dan  memutuskan  untuk        membeli atau    kembali    berlangganan    IndiHome    Fiber    di    PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.
Berdasarkan hasil penjajagan penulis di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang terdapat masalah yaitu:
1.    Keputusan pembelian IndiHome Fiber masih banyak menimbulkan masalah.
2.        Banyak  konsumen    tidak    puas  terhadap  hasil    layanan    PT.    Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.
Dari latar belakang permasalahan yang terjadi di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang dan teori yang ada, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian IndiHome Fiber Di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang”.

## Kerangka Teori Administrasi Publik
Secara etimologi administrasi berasal dari Bahasa Latin (Yunani) yang terdiri dari dua kata yaitu “ad” dan”ministrate” yang berarti “to serve” yang dalam Bahasa indonesianya berarti melayani dan atau memenuhi.
Menurut Dimock dan Dimock dalam Pasolong (2008:2), administrasi berasal dari kata “ad” dan “minister” yang berarti juga “to serve”, jadi dapat dipahami bahwa yang dimaksud administrasi adalah suatu proses pelayanan dan pengaturan.
Dalam  Harbani  Pasolong,  ada  beberapa  penertian  administrasi  menurut  para  ahli, antara lain:
1.  Hebert A Simon (1993:3) mendefinisikan administrasi sebagai kegiatan-kegiatan kelompok kerjasama untuk mencapai tujuan-tujuan bersama.
2.  Dwight Waldo (1971) mendefinisikan administrasi adalah suatu daya upaya yang kooperatif, yang mempunyai rasional tinggi.
3.  Dimock & Dimock (1992;20) menyatakan bahwa administrasi adalah ilmu yang mempelajari apa yang dikehendaki rakyat melalui pemerintah, dan cara mereka memperolehnya.
4.  S.P  Siagian  (2014:2)  mendefinikan  administrasi  sebagai  keseluruhan  proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu, mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
5.  The Liang Gie (1993:9) administrasi adalah rangkaian terhadap pekerjaan yang dilakukan sekelompok orang di dalam kerjasama mencapai tujuan tertentu.
Dari  beberapa  pengertian  di  atas,  dapat  dirumuskan  bahwa  administrasi  adalah kegiatan terencana yang dilakukan oleh sekelompok orang dengan pola bekerjasama untuk mencapai tujuan yang efektif, efisien dan rasional (Harbani Pasolong; 2008). Publik pada dasarnya berasal dari Bahasa Inggris yang berarti umum, rakyat umum, orang banyak dan rakyat. H.George Frederickson (1997;46) dalam Harbani Pasolong menjelaskan konsep publik dalam 5 perspektif :
1.  Publik sebagai manifentasi dari interaksi kelompok yang melahirkan kepentingan masyarakat.
2.  Publik  sebagai  pemilih  yang  rasional,  yaitu  masyarakat  terdiri  atas  individu- individu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri.
3.  Publik  sebagai  perwakilan  kepentingan  masyarakat,  yaitu  kepentingan  publik diwakili melalui “suara”.
4.  Publik  sebagai  konsumen,  yaitu  konsumen  sebenarnya,  tidak  terdiri  dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi.
5.  Publik  sebagai  warga  Negara,  karena  partisipasi  masyarakat  sebagai keikutsertaan  warga  Negara  dalam  seluruh  proses  penyelenggaraan pemerintahan di pandang sebagai sesuatu yang paling penting.
Dari  uraian  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  semua  ruang  lingkup  administrasi, mempunyai kaitan yang erat dengan kebijakan publik. dan dapat ditarik kesimpulan bahwa  administrasi  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan  publik  melalui  pelayanan  publik  dengan  membuat  kebijakan-kebijakan yang  diimplementasikan  melalui  manajemen  publik  dengan  didasari  birokrsi, kepemimpinan, etika dan kinerja yang baik. Administrasi merpakan kerjasama yang dilakukan  oleh  sekelompok  orang  atau  lembaga  dalam  melaksanakan  tugas-tugas pemerintahan  dalam  memenuhi  kebutuhan  publik  secara  efisien  dan  efektif. Administrasi  publik  dimksudkan  untuk  lebih  memahami  hubungan  pemerintahan dengan  publik  serta  mwningkatkan  responsibilitas  kebijakan  terhadap  kebutuhan public  dan  juga  melembagakan  praktik  manajerial  agar  terbiasa  melakukan  suatu kegiatan dengan efektif, efisien dan rasional. (Pasalong: 2008).
Menurut  John  M.  Pfiffner  dan  Robert  V  Presthus  (1960:4)  menyatakan  bahwa administrasi publik adalah:
1.  Meliputi implementasi kebijakan pemerintah yang ditetapkan oleh badan-badan perwakilan publik.
2.  Koordinsi usaha-usaha perorangan dan kelompk untuk melaksanakan kebijakan pemerintah.
3.  Suatu  proses  yang  bersangkutan  dengan  pelaksanaan  kebijakan-kebijakan pemerintah,  perngarahan  kecakapan  dan  teknik-teknik  yang  tidak  terhingga jumlahnya, memberikan rah dan maksud terhadap usaha sejumlah orang.
Nicholas Henry dalam Pasolong (2008;8) mendefinisikan administrasi publik adalah suatu  komuninasi  yang  kompleks  antara  teori  dan  praktik  dengan  tujuan mempromosikan pemahaman terhadap pemerintahan dalam hubungannya dengan masyarakat yang diperintah dan juga mendorong kebijkan publik agar lebih responsif terhadap  kebutuhan  sosial.  Administrasi  publik  berusaha  membagakan  praktik- praktik manajemen agar sesuai dengan nilai efektifitas dan efisiensi.
Masih  menurut  Nicholas  Hendry  dalam  Pasolong  (2008:19),  memberikan  rujukan tentang ruang lingkup administrasi publik yang dapat dilihat dari topik-topik yang dibahas selain perkembangan ilmu administrasi publik itu sendiri, antara lain :
1.  Organisasi  publik,  pada  prinsipnya  berkenan  dengan  model-model  organisasi dan perilaku birokrasi.
2.  Manajemen  publik,  yaitu  berkenaan  dengan  sistem  dan  ilmu  manajemen, evaluasi program dan produktivitas dan anggaran publik dan manjemen sumber daya manusia.
3.  Implementasi  yitu  mrnyangkut  pendekatan  terhadap  kebijkan  publik  dan implementasiny,  privatisasi  dan  administrasi  antar  pemerintahan  dan  etika birokrasi.
Secara  khusus  kegiatan  administrsi  publik  difokuskan  pada  aspek  manajemen sebagai pelakssanaan dari kebijakan publik (T. Keban 2008: 18).
Administrasi  publik  menurut  Chandler  dan  Plano  dalam  T.Keban  (2008:3)  adalah proses  dimana  sumber  daya  dan  personel  publik  diorganisir  dan  dikoordinasikan untuk  memformulasikan,  mengimpssslementasikan  dan  mengelola  (manage) keputusan-keputusan  dalam  kebijakan  publik.  Menurut  T.  Keban  (2008;10) administrasi publik harus dilihat setidak-tidaknya dari enam dimensi strategi sebagai berikut :
1.  Dimensi kebijakan
2.  Dimensi stuktur organisasi
3.  Dimensi manajemen
4.  Dimensi etika
5.  Dimensi lingkungan
6.  Dimensi akuntabilitas kinerja
Dari uraian diatas, dapat ditarik keimpulan bahwa :
1.  Implementasi kebijakan publik merupakan bagian dai administrasi publik, hal ini sebagaimana  yang  dinyatakan  Harbani  Pasalong,  bahwa  ruang  lingkup administrasi  publik  salah  satunya  adalah  kebijakan  publik,  yang  didalamnya terdapat  cara-cara  untuk  mengimplementasikan  kebijakan  publik.  Hal  ini  juga diperkuat  oleh  pernyataan  John  M.Pfiffner  dan  Robert  V.Presthus  (1960:4) menyatakan  bahwa  administrasi  publik  meliputi  implementasi  kebijakan pemerintah atau eksekutif.
2.  Administrasi merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan publik  melalui  pelayanan  publik  dengan  membuat  kebijakan-kebijakan  yang diimplementasikan  melalui  manajemen  publik  dengan  didasari  birokrasi, kepemimpinan, etika dan kinerja yang baik.

## Konsep Kebijakan Publik
Pengertian kebijakan publik menurut Thomas R. Dye adalah “Whatever Goverments choosen  to  do  or  not  not  to  do“.  Kebijkan  publik  adalah  segala  sesuatu  yang
dikerjakan dan yang tidak dikerjakan oleh pemerintah. David Edston mendeinisikan kebijakan publik sebagai “pengalokasian nilai-nilai kepada seluruh masyarakat secara keseluruhan”. Pengertian lainnya dari kebijakan publik adalah merupakan rumusan keputusan  pemerintahan  yang  menjadi  pedoman  guna  mengatasi  masalah  publik yang mempunyai tujuan, rencana dan program yang akan dilaksanakan secara jelas.

## Konsep Implementasi Kebijakan
Secara sederhana implementasi bisa diartikan pelaksanaan atau penerapan. Browne dan  Wildavsky  (Usman,  2004:7)  mengemukakan  bahwa  “implementasi  adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan”
Implementasi menurut teori Jones (1987) “Those Activities directed towrd putting a program  into  effect  “(proses  mewujudkan  program  hingga  memperlihatkan hasilnya),  sedangkan  menurut  Van  Horn  dn  Van  Meter  (  1975):  “Those  actions  by publik and private individual (or groups) that re the achievement or objectivies set foth in prior policy (tindakan yang dilakukan pemerintah). Jadi implementasi adalah tindakan  yang  dilakukan  setelah  suatu  kebijakan  diteteapkan.  Implementasi merupakan  cara  agar  sebuah  kebijakan  dapat  mencapai  tujuan.  Tujuan  kebijakan adalah melakukan intervensi, sedangkan implementasi adalah tindakan intervensi itu sendiri.
Pengertiam  Implementasi  Menurut  Grindle  (1980;7)  dalam  Haedar,  Akib Antonius  Tarigan,  menyatakan  implementasi  merupakan  proses  umum  tindakan administratif yang dapat diteliti pada tingkat program tertentu. Sedangkan Van Meter Van  Horn  (Wibawa,  dkk.,  1994:5)  menyatakan  bahwa  implementasi  kebijakan merupakan  tindakan  yang  dilakukan  oleh  pemerintas  swasta  baik  cara  individu mupun  secara  kelompok  yang  dimaksud  untuk  mencapai  tujuan  Grindle  (1980:7) menambahkan  bahwa  proses  implementasi  baru  akan  dimulai  apabila  tujuan  dan sasaran telah ditetapkan. Program kegiatan telah tersusun dan dana telah siap dan telah disalurkan untuk menapai sasaran.

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  analisis  yang  dilakukan  oleh  peneliti  adalah menggunakan  metode  kantitatif  dikarenakan  data  yang  ada  berupa  angka  yang disusun    dalam    suatu    daftar,    maka    metode    analisis    yang    digunakan    dalam penelitian ini adalah metode analisis statistik dan itu termasuk dari bagian metode kuantitatif.  Metode  kuantitatif  yang  digunakan  untuk  menganalisis  pengukuran secara  kuantitas  terhadap  variabel  yang  dikaji  atau  dianalisis  dengan  tingkat eksplanasinya  yaitu  penelitian  Asosiatif  yang  menanyakan  hubungan  antara  dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2011:77).
Istilah  kebijakan  lazim  digunakan  terkait  dengan  tindakan  atau  kegiatan pemerintah  serta  perilaku  negara  pada  umumnya.  Kebijakan  biasanya  dituangkan dalam berbagai bentuk peraturan. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kebijakan adalah rangkaian proses dan asas yang menjadi pedoman dan dasar suatu rencana dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, kepemimpinan, dan cara bertindak.
Kebijakan  menurut  para  ahli,  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Anderson  (Wahab, 2005:3) sebagai langkah tindakan yang secara sengaja dilakukan oleh seorang aktor atau sejumlah aktor berkenaan dengan adanya masalah atau persoalan tertentu yang dihadapi. Konsep tersebut membedakan secara tegas antara kebijakan (policy) dan
keputusan (decision), yang mengandung arti pemilihan di antara sejumlah alternatif yang tersedia.

## Peraturan Daerah Kabupaten Subang Tentang Pembuatan akta Kelahiran
Ada  beberapa  peraturan  daerah  yang  menaungi  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Subang serta lembaga lainnya yang ikut berperan dalam menjalankan tugas, peran, kewenangannya, fungsi.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  penjajangan  yang  peneliti  lekukan,  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Subang  mempunyai  masalah  dalam  pelaksanaan implementasi  kebijakan  dalam  Pembuatan  Akta  yang  belum  optimal,  adapun masalah yang telah di uraikan sebelumnya, dalam upaya untuk menjawab rumusan masalah  dalam  penelitian,  penulis  mengambil  teori  dari  model  implementasi kebijakan George Edward III. Teori tersebut diambil karena peneliti melihat indikator masalah-masalah  yang  ada  dalam  pelaksanaan  implementasi  kebijakan  dalam pembuatan akta kelahiran sangat relevan dengan teori tersebut.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  di  atas  penulis  menguraikan  hipotesis  sebagai berikut  Implementasi  Kebijakan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  Pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Subang    akan  optimal  bila memperhatikan  unsur-unsur  komunikasi,sumber  daya,disposisi  pelaksana,  dan stuktur birokrasi.

## Hasil dan Pembahasan
PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang  bergerak  dalam  bidang  Infokom  (Informasi  dan  Komunikasi).
Perusahaan ini memiliki banyak produk-produk yang sangat berhubungana dengan teknologi nformasi dan komunikasi serta memberikan pelayanan kepada pelanggan khususnya dalam bidang informasi dan komunikasi.

## Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang
Struktur    organisasi    merupakan    susunan    dan    hubungan    antara    setiap  bagian maupun  posisi  yang  terdapat  pada  sebuah  organisasi  atau  perusahaan dalam menjalankan  kegiatan-kegiatan  operasionalnya  dengan  maksud  untuk  mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Struktur organisasi dapat menggambarkan secara   jelas   pemisahan   kegiatan   yang   lainnya   dan   juga bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi.
Di    dalam    struktur    organisasi    terdapat    pertanggung  jawaban    apa    yang  akan dikerjakan sesuai dengan pekerjaan nya masing-masing. Dalam hal ini melalui bagan struktur organisasi dapat memperjelas alur komunikasi antar tim.
Struktur    organisasi    yang    ada    di    PT.    Telekomunikasi    Indonesia,    Tbk  Subang sebagai berikut:

## Gambar 2
Struktur Organisasi Telkom Subang
Sumber : Plasa PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang

## Deskripsi Responden Penelitian

## Gambaran Umum Responden
Responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 92 orang. Penyajian data mengenai identitas responden yaitu untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri responden. Sedangkan  prosedurnya  dengan  jalan menyebarkan kuesioner dan meminta  untuk  mengisi  kuesioner.  Adapun  gambaran  tentang  responden  yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut.

## Karakteristik Responden
Sebelum  menyajikan  data  deskriptif  per  variabel,  terlebih  dahulu  akan
menyajikan data karakteristik responden. Sebagai data informasi siapa saja yang akan menjadi  responden  dalam  memberikan  tanggapan  dari  setiap  daftar  pertanyaan dalam bentuk kuesioner. Dari karakteristik responden ini diharapkan dapat diperoleh informasi  bagaimana  kebenaran  dasar  dari  jawaban  responden  pada  pernyataan penelitian  yang  merupakan  salah  satu  sumber  data  dari  tiap-tiap  variabel  yang diteliti.
Item  pada  karakteristik  responden  ini  peneliti  upaya  relevan  dengan  tema yang  sedang  dikaji,  sehingga  tanpa  relevan  antara  latar  belakang  dengan  jawaban pada pernyataan pada kedua variable.

## Pengujian Instrumen Penelitian
Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  dua  variabel,  yaitu  variabel  kualitas pelayanan  sebagai  variabel  bebas  yang  diberi  simbol  X,  dan  variabel  keputusan pembelian sebagai variabel tidak bebas yang diberi simbol Y. Pada penelitian ini yang dijadikan sebagai unit analisis adalah konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang, dengan keseluruhan jumlah konsumen dari bulan Februari- Juli 1.105 orang, dan juga sampel yang diambil sebanyak  92 orang sebagai responden.   Selanjutnya kepada      responden      tersebut      diajukan      pernyataan-  pernyataan  dalam  bentuk kuesioner  yang  merupakan  penjabaran  dari  indikator-  indikator  variabel  kualitas pelayanan dan variabel keputusan pembelian.
Indikator-indikator  dalam  setiap  variabel  penelitian  dituangkan  kedalam pernyataan,   dimana   setiap   pernyataan   kuesioner   memiliki   lima   alternative jawaban yang dapat dipilih oleh responden. Alternative tersebut diberi skor dari 5-1 sesuai  dengan  skala  likert  sehingga  diperoleh  dua  ordinal.  Skala  ordinal  tersebut kemudian ditransformasi kedalam interval.

## Uji Validitas
Pengujian insrumen penelitian sangat penting dilakukan sebelum penelitian dilaksanakan.  Karena  pengujian  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  instrumen telah  memenuhi  persyaratan,  baik  ditinjau  dari  segi  validitasnya maupun dari segi keterandalannya. Sebuah instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang telah seharusnya diukur.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Item R Kolerasi antara butir & skor r table (Batas Minimum) Kesimpulan 1 0,559 0,170 Vali d 2 0,373 0,170 Vali d 3 0,527 0,170 Vali d 4 0,641 0,170 Vali d 5 0,584 0,170 Vali d 6 0,469 0,170 Vali d 7 0,421 0,170 Vali d 8 0,465 0,170 Vali d
9 0,607 0,170 Vali d 10 0,486 0,170 Vali d 11 0,537 0,170 Vali d 12 0,540 0,170 Vali d 13 0,425 0,170 Vali d 14 0,626 0,170 Vali d 15 0,625 0,170 Vali d
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2020.
Berdasarkan    tabel    4.6        uji    validitas    kualitas  pelayanan    (X)    diperoleh gambaran bahwa uji instrument untuk variable kualitas pelayanan menujukan bahwa semua pernyataan 15 item dapat dikatakan valid, karena koefisien yang dihasilkan lebih besar dari 0,170. Nilai tertinggi dari pernyataan tersebut yaitu pernyataan  di  butir  ke-14  sebesar  0,626  dan  nilai  pernyataan  yang  terendah adalah penyataan di butir ke-2 sebesar 0,373.
Uji  validitas  untuk  variabel  keputusan  pembelian  (Y),  sebagai berikut :

## Tabel 2

## Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian (Y)
Item R Kolerasi antara butir & skor r table (Batas Minimum) Kesimpulan 1 0,457 0,170 Vali d 2 0,342 0,170 Vali d 3 0,546 0,170 Vali d 4 0,408 0,170 Vali d 5 0,558 0,170 Vali d 6 0,515 0,170 Vali d 7 0,520 0,170 Vali d 8 0,340 0,170 Vali d 9 0,409 0,170 Vali d 10 0,344 0,170 Vali d 11 0,527 0,170 Vali d 12 0,595 0,170 Vali d 13 0,676 0,170 Vali d 14 0,403 0,170 Vali d 15 0,345 0,170 Vali d
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2020.
Berdasarkan  tabel  4.7  uji  validitas  keputusan  pembelian  (Y)  dapat  digambarkan bahwa   uji   instrument   untuk   variabel   keputusan   pembelian menujukan bahwa semua pernyataan 15 item dapat dikatakan valid, karena koefisien yang dihasilkan lebih  besar  dari  0,170.  Nilai  tertinggi  dari  pernyataan tersebut yaitu pernyataan di butir  ke-12  sebesar  0,595  dan  nilai  pernyataan  yang  terendah adalah  penyataan  di butir ke-8 sebesar 0,340.

## Hasil Uji Reliabilitas
Penelitian  ini  uji  realibilitas  untuk  menghitung  koefisien    reliabilitas.  Uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten  apabila  pengukuran  diulangi  dua  kali  atau  lebih.  Jadi  dengan  kata  lain bahwa reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, bila alat pengukur tersebut digunakan dua kali  atau  lebih  untuk  mengukur  gejala  yang  sama,  dan  hasil  pengukuran  yang diperoleh relatif konsisten

## Tabel 3

## Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Berdasarkan  tabel  diatas,  menunjukan  bahwa  variabel  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  mempunyai  nilai  reliabilitas  0,842  yang  berarti  berada  diatas 0,8 maka bisa  termasuk  reliabilitas  baik,  maka  uji  reliabilitas  termasuk  dinyatakan  reliable.
Keputusan  hasil  uji  reliabilitas  ini  menunjukan  bahwa  seluruh  instrumen  yang digunakan  untuk  mengukur  seluruh  item  dari  variabel  kualitas  pelayanan  dan keputusan pembelian, sebagaimana telah dioperasionalisasikan pada operasionalisasi variabel dapat diterima keterandalan atau kekonsistensinnya.

## Hasil Pengujian Hubungan (Asosiatif)
Pengujian  hubungan  (asosiatif)  ini  untuk  melihat  ada  atau  tidak  adanya hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian.  Maka,  sebelumnya telah  diajukan  hipotesis  penelitian  sebagai  berikut  :  “terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian IndiHome Fiber pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang”. Pengujian hubungan ini dicari berdasarkan hasil pengujian SPSS versi 25.0 dan menggunakan rumus koefisien kolerasi. Statistik uji ini dipilih berdasarkan bentuk data yang diolah berskala ordinal kemudian di konversi ke data interval.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS  versi  25,  dapat dihasilkan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

## Tabel 4
Pengujian Hubungan (Asosiatif)

## Correlations
kualitas pelayanan keputusan pembelian 1 .838 **
kualitas pelayanan                   Pearson Correlation
Sig.  (2-tailed) N .000 92 92
keputusan pembelian              Pearson Correlation
Sig.  (2-tailed) N .838 **
1
.000 92 92 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa antara variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan  pembelian  IndiHome  Fiber  pada  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang “kuat” dengan nilai 0,838 sebagaimana dikemukakan  sugiyono  (2013:184)  nilai  tersebut berada  pada  interval  koefisien 0,80-1,000.

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Berikut ini adalah hasil regresi linier sederhana guna menjawab permasalahan yang  menjadi  kajian  peneliti,  yaitu  untuk  mengetahui  seberapa besar pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  IndiHome  Fiber  pada  PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang.  Dengan  demikian  diketahui  persamaan regresi berdasarkan perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 25.0 dapat dilihat dalam bentuk tabel sebagai berikut :

## Tabel 5 Analisis Regresi Linier Sederhana
Sumber : Data primer yang telah diperoleh, 2020
Uji Regresi (Parameter P) Secara Parsial (Uji t)
Untuk menerima atau menolak, harus terlebih dahulu ditentukan aturan main (decision rule). Dengan adanya ketentuan ini, maka akan diketahui nilai kritis untuk pedoman menerima atau menolak hipotesis. Pengambilan keputusan untuk menolak atau menerima hipotesis didasarkan pada :
H0 :  bi = 0 (kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan dan positif secara parsial terhadap keputusan pembelian IndiHome Fiber    pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang).
H1  :  bi  #  0  (kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  secara  parsial terhadap keputusan pembelian IndiHome Fiber  pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang).
Dengan ketentuan jika hasil t hitung > t tabel maka keputusannya adalah H0 ditolak dan H1 diterima. Sebaliknya jika hasil t hitung < t tabel maka keputusannya adalah
H0 diterima dan H1 ditolak.
Berdasarkan  tabel  4.10  diatas  diperoleh  thitung  sebesar  14,548      dan  selanjutnya menentukan ttabel, tabel distribusi t dicari pada α = 0,05 dengan derajat bebas n-2 yaitu  92 – 2 = 90, maka ttabel diperoleh 1,661. Oleh karena thitung lebih besar dari ttabel  yaitu  14,548  >  1,661.  Maka  Ho  ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  yang signifikan   antara   kualitas   pelayanan   terhadap   keputusan   pembelian IndiHome Fiber   pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang atau dengan kata lain variabel kualitas  pelayanan  (X)  memberi  pengaruh  positif  terhadap  variabel  keputusan pembelian  (Y).

## Analisis Koefisien Determinasi
Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  hubungan  antara  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  variabel  keputusan  pembelian  IndiHome  Fiber      pada  PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang,  maka  pengujian  antara  variabel  kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian dicari berdasarkan hasil pengujian SPSS 25.0 dan menggunakan rumus koefisien kolerasi pearson dua arah, yaitu sebagai berikut :

## Tabel 6

## Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi
Berdasarkan  tabel  kolerasi  diatas,  menunjukan  bahwa  R  Square  sebesar  0,702  atau 0,702 x 100% = 70,2% yang berarti bahwa variabel independen (kualitas pelayanan) mempengaruhi variabel dependen (keputusan pembelian) sebesar 70,2% dan sisanya sebesar 29,8% yang diperkirakan dipengaruhi oleh faktor lain seperti faktor personal, tim,  sistem,  kontektual  dan  sebagainya.  Namun  faktor  tersebut  tidak  diteliti  lebih lanjut oleh peneliti lain sebagai acuan untuk diteliti dan dikembangkan lagi.

## Analisis Deskriptif atas Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara   penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasa pelanggan tersebut (Fandy Tjiptono,
2001).  Dari  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  adalah segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna  memenuhi  harapan
konsumen. Kualitas Pelayanan mempunyai 5 dimensi (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011:182)  yaitu,  Bukti  Fisik  (Tangible),  Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap (Responsivenesss), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty).

## Analisis Rekapitulasi Skor Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Hasil   analisis   rekapitulasi   skor   variabel   kualitas   pelayanan   serta penjelasan dapat dilihat dari diagram 4.6 sebagai berikut :

## Diagram 1

## Analisis Rekapitulasi Skor Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  diagram  diatas,  jumlah  jawaban  responden  yang menyatakan setuju terhadap variabel  kualitas pelayanan  mayoritas menjawab sebesar  45.06%,  jawaban  yang menjawab sangat setuju sebesar 12.9%, dan jawaban  ragu-ragu  33.5%,  yang  menjawab  tidak  setuju sebanyak  5.94%  dan sangat tidak setuju sebesar 2.6%.
Hasil  rekapitulasi  skor  variabel  kualitas  pelayanan  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  besarnya persentase  yang  menyatakan  setuju  menunjukan  para  konsumen  membutuhkan  pelayanan yang  lebih  baik.  Sistem  kualitas  pelayanan  yang  baik  merupakan  sistem  yang  mampu menjamin  kepuasaan  konsumen  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang.  Konsumen mempunyai  berbagai  macam harapan  dari  karyawan   PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk Subang.  Disinilah letak pentingnya kualitas pelayanan bagi   konsumen sebagai pihak yang telah menunjukan kepuasannya pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.

## Analisis Deskriptif atas Variabel Keputusan Pembelian
Pengenalan Masalah
Tabel 7 Jawaban Atas Pernyataan Dimensi Pengenalan Masalah (n=92) No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Produk     IndiHome     Fiber merupakan produk internet terbaik di Subang Kota. 14  25  41 7 5 2 Produk   IndiHome   Fiber memudahkan masyarakat  untuk  mencari informasi  di dunia internet. 9 30  40  11 2 3 Dengan  menggunakan  produk IndiHome Fiber, konsumen dapat menambah pengetahuan serta memudahkan untuk berkomunikasi dengan orang lain. 8 25  48  10 1
a. Tanggapan  responden  mengenai  produk  IndiHome  Fiber  yaitu produk terbaik di Subang Kota.
Dari      tabel  diatas,  hasil  jawaban  responden  untuk  pernyataan  tersebut  adalah menjawab  sangat  tidak  setuju  5  responden  (5.4%),  tidak  setuju  7 responden (7.6%),  ragu-ragu  41     responden  (44.6%),  setuju  25  responden (27.2%), sangat setuju  14  responden  (15.2%).  Dari  jawaban  tersebut,  Ragu-ragu  merupakan  hasil jawaban terbanyak yakni 41 responden dengan presentase sebanyak 44.6%.
b. Tanggapan  responden  mengenai  produk  IndiHome  Fiber  yang dapat memudahkan masyarakat dalam mencari informasi.
Dari      tabel  diatas,  hasil  jawaban  responden  untuk  pernyataan  tersebut  adalah menjawab sangat tidak setuju 2 responden (2.2%), tidak setuju 11 responden  (12.0%),
ragu-ragu  40  responden  (43.5%),  setuju  30  responden .
(32.6%),  sangat  setuju  9  responden  (9.8%).  Dari  jawaban  tersebut,  Ragu-ragu merupakan hasil jawaban terbanyak yakni 40 responden dengan presentase sebanyak 43.5%.
c. Tanggapan  responden  mengenai  produk  IndiHome  Fiber  yang dapat menambah pengetahuan dan memudahkan dalam nerkomunikasi.
Dari      tabel  diatas,  hasil  jawaban  responden  untuk  pernyataan  tersebut  adalah menjawab sangat tidak setuju 1 responden (1.1%), tidak setuju 10 responden  (10.9%), ragu-ragu  48  responden  (52.2%),  setuju  25  responden (27.2%), sangat setuju 8 responden  (8.7%).  Dari  jawaban  tersebut,  Ragu-ragu  merupakan  hasil  jawaban terbanyak yakni 48 responden dengan presentase sebanyak 52.2%.

## Tabel 8
Jawaban Atas Pernyataan Dimensi Pencarian Informasi (n=92) No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Konsumen   mencari   informasi sebelum membeli produk IndiHome Fiber. 7 22  51 9 3 2 Konsumen    mencari    informasi produk IndiHome Fiber dari review orang lain. 10  25  47 7 3 3 Konsumen  tertarik  menggunakan produk IndiHome Fiber dari promosi harga yang ditawarkan. 8 40  30  12 2
a. Tanggapan    responden    mengenai    pencarian    informasi    sebelum  membeli produk IndiHome Fiber pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang. Dari   tabel diatas, hasil jawaban responden untuk pernyataan tersebut adalah menjawab  sangat  tidak  setuju  3  responden  (3.3%),  tidak  setuju  9 responden (9.8%), ragu-ragu 51 responden (55.4%), setuju 22 responden (23.9%), sangat setuju    7    responden  (7.6%).  Dari  jawaban  tersebut,  Setuju  merupakan  hasil jawaban terbanyak yakni 51 responden dengan presentase sebanyak 55.4%.
b. Tanggapan responden mengenai pencarian informasi dari review orang lain dalam membeli produk IndiHome Fiber pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.
Dari   tabel diatas, hasil jawaban responden untuk pernyataan tersebut adalah menjawab  sangat  tidak  setuju  3  responden  (3.3%),  tidak  setuju  7 responden (7.6%), ragu-ragu 47 responden (51.1%), setuju 25 responden (27.2%), sangat setuju   10      responden   (10.9%).   Dari   jawaban   tersebut,   Ragu-ragu merupakan hasil jawaban terbanyak yakni 47 responden dengan presentase sebanyak 51.1%.
c. Tanggapan    responden    mengenai    promosi    yang    ditawarkan    oleh  PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.
Dari   tabel diatas, hasil jawaban responden untuk pernyataan tersebut adalah menjawab sangat tidak setuju   2 responden (2.2%), tidak setuju 12 responden (13.0%),  ragu-ragu  30      responden  (32.6%),  setuju  40      responden  (43.5%), sangat  setuju  8  responden  (8.7%).  Dari  jawaban  tersebut,  Setuju merupakan hasil  jawaban  terbanyak  yakni  40  responden  dengan  presentase sebanyak 43.5%.

## Analisis Rekapitulasi Skor Variabel Keputusan Pembelian (Y)

## Diagram 2

## Analisis Rekapitulasi Skor Keputusan Pembelian
Berdasarkan        diagram        diatas,        jumlah        jawaban        responden        yang menyatakan setuju terhadap variabel keputusan pembelian mayoritas menjawab sebesar  39.05%,      jawaban  yang  menjawab  sangat  setuju  sebesar  13.11%,  dan jawaban  ragu-ragu  38.91%,      yang  menjawab  tidak  setuju  sebanyak  7.4%  dan sangat tidak setuju sebesar 1.5%.
Hasil  rekapitulasi  skor  variabel  keputusan  pembelian  diatas  dapat  dijelaskan bahwa  besarnya  persentase  yang  menyatakan  setuju  menunjukan  para konsumen dapat memutuskan suatu pembelian dengan cara yang baik dan teliti dalam pencarian informasi tentang IndiHome Fiber. Keputusan pembelian yang baik  dilihat  dari  seberapa  banyaknya  konsumen  yang  memberikan  bentuk kepuasan  atas  pelayanan  dan  promosi  harga  yang  dapat  membuat  kosumen menjadi  tertarik  untuk  membeli  atau  berlangganan  pada  PT.  Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.
Pelayanan    yang  baik  berdasarkan  tingkat  penjualan  /  profit  oriented  PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang dengan tujuan profit oriented   mutlak
memerlukan  output  sebagai  sarana  penunjang  aktivitasnya,  meliputi  data persaingan  antara  industri  telekomunikasi  lainnya,  laporan  laba  rugi,  laporan pemasukkan  dan  laporan  pengeluaran.  Profit  oriented  PT.  Telekomunikasi Indonesia,  Tbk  Subang  haruslah  menjadi  lebih  fleksibel  dan  kompetitif  dalam mengantisipasi  dan  menghadapi  berbagai  perubahan  dan  kompetisi  yang semakin  ketat  dan  menjadi  sangat  penting  juga  bagi  badan  usaha  ini  dalam menjaga tingkat profitabilitas yang tinggi.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  penulis  peroleh  dan paparan mengenai  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian IndiHome Fibe pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1.  Pada        variabel        Kualitas        Pelayanan        IndiHome        Fiber        pada        PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang  berdasarkan  hasil  jawaban  responden yang  menyatakan  setuju  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  mayoritas menjawab sebesar 45.06%, jawaban yang menjawab sangat setuju sebesar 12.9%, dan jawaban ragu-ragu 33.5%,  yang menjawab tidak setuju sebanyak 5.94% dan sangat tidak setuju sebesar 2.6%.
Maka  dari  itu  para  konsumen  membutuhkan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi karena konsumen   mempunyai berbagai macam harapan dari karyawan   PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang.  Disinilah  letak  pentingnya  kualitas pelayanan bagi  konsumen sebagai pihak yang telah menunjukan kepuasannya pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang.
2.  Pada      variabel      Keputusan      Pembelian      IndiHome      Fiber      pada      PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang  berdasarkan  jawaban  responden  yang menyatakan      setuju      terhadap      variabel      keputusan      pembelian  mayoritas menjawab  sebesar  39.05%,      jawaban  yang  menjawab  sangat  setuju  sebesar 13.11%, dan jawaban ragu-ragu 38.91%,  yang menjawab tidak setuju sebanyak 7.4% dan sangat tidak setuju sebesar 1.5%.
Maka dari itu para konsumen dapat memutuskan suatu pembelian dengan cara yang  baik  dan  teliti  dalam  pencarian  informasi  tentang  IndiHome  Fiber. Keputusan pembelian yang baik dilihat dari seberapa banyaknya konsumen  yang memberikan  bentuk  kepuasan  atas  pelayanan  dan promosi harga yang dapat membuat kosumen menjadi tertarik untuk membeli atau  berlangganan  pada  PT. Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk Subang.
3.  Berdasarkan tabel kolerasi, menunjukan bahwa R Square sebesar 0,702 atau 0,702 x  100%  =  70,2%  yang  berarti  bahwa  variabel  independen  (kualitas  pelayanan) mempengaruhi  variabel  dependen  (keputusan  pembelian)  sebesar  70,2%  dan sisanya  sebesar  29,8%  yang  diperkirakan  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti faktor personal, tim, sistem, kontektual dan sebagainya. Namun faktor tersebut tidak  diteliti  lebih  lanjut  oleh  peneliti  lain  sebagai  acuan  untuk  diteliti  dan dikembangkan lagi.
4.  Profit  oriented  PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  Tbk  Subang  haruslah menjadi lebih  fleksibel  dan  kompetitif  dalam  mengantisipasi  dan  menghadapi  berbagai perubahan dan kompetisi yang semakin ketat dan menjadi sangat penting juga
bagi badan usaha ini dalam menjaga tingkat profitabilitas yang tinggi.

## Referensi
Anwar  dan  Satrio  (2015) Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan Pembelian . Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol.4. No.12.
Ari Kunto (2007:10) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi VI hal 134 , Rineka Apta, Jakarta.
Briliana (2010) Analisis Pengaruh Service Quality, Customer To Customer Interaction Dan Service Atmosphere Terhadap Satisfaction Firm . Jurnal Bisnis dan Akuntansi.
Buchari Alma (2013:96) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Darmawan,  (2012:17)  “ Pendidikan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi ”.  Bandung.  PT Remaja Rosdakarya.
Fandy  Tjiptono  (2001) Manajemen  Pemasaran  dan  Analisa  Perilaku  Konsumen , Yogyakarta: BPFE.
Kotler, (1997:36) Kotler,Philip.1997, Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu . Jakarta: Prentice Hall.
Kotler, (2012) manajemen pemasaran , edisi 12.Jakarta : Erlangga.
Kotler dalam Tjiptono, (1996:147) Manajemen Jasa , Penerbit Andi, Yogyakarta.
Kotler  (2002:83) Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Millenium,  Jilid  2,  PT  Prenhallindo, Jakarta.
Kotler  &  Armstrong  (2016:177) Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi13  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Kotler & Armstrong (2006:188) Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jilid 1, Edisi 12, Terjemahan: Bob Sabran, M.M, Jakarta: Erlangga.
Kotler  dan  Amstrong  (2016:176) Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi13,  Jilid  1. Jakarta:Erlangga.
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Munir,  (2009) Pembelajaran  Jarak  Jauh  Berbasis  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi . Bandung: Alfabeta.
Patmanthara, (2012) Pembelajaran Melalui Internet di Sekolah , Teknodik.
Parasuraman,  (1998), SERVQUAL:  a  multiple  item  scale  for  Measuring  consumer perceptions of service quality , Journal of Retaling.
Poerwanto (2006:25) Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing .
Saleh (2010:105) “ Manajemen Pelayanan “. Pustaka Pelajar, Jakarta.
Saleh (2010:106) “ Manajemen Pelayanan “. Pustaka Pelajar, Jakarta.
Sagala  et  al  (2014) Pengaruh  Viral  Marketing  Terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  dan
Keputusan  Pembelian  (Studi  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2013 Yang Melakukan Pembelian Online Melalui Media Sosial Instagram) . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).
Sugiyono, (2013:96) Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, (2011:77) Metode Penelitian Administratif . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2010:117) Metode Penelitian Administratif . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono,  (2016:62) Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung:  PT Alfabet.
Sugiyono (2012:133) Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung : ALFABETA.
Sugiyono  (2018:225)  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
Suharsmi Arikunto, (2010) Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono (2009:269) Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh , Yogyakarta : Andi Offset.
PT. Telekomunikasi Indonesia. https://telkom.co.id/sites
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Subang. https://idalamat.com/alamat/4613/pt- telekomunikasi-indonesia-telkom- area-kabupaten-subang