## JIUBJ

## Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya

## Silvia Eka Ramadhani P.G, Diana Hertati*
Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur *Correspondence email: diana_hertati.adneg@upnjatim.ac.id
Abstrak. Salah  satu  bentuk  upaya  perbaikan  kualitas  pelayanan  publik  adalah  dengan  memberikan  akses  yang  luas  kepada masyarakat  untuk  menyampaikan  pengaduan  atas  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  penyelenggara.  Dengan  adanya  akses yang  luas  ini  diharapkan  masyarakat  bisa  berpartisipasi  aktif  dalam  mendorong  terwujudnya  pelayanan  publik  yang  prima. Beberapa  pelayanan  publik  yang  menerima  pengaduan,  belum  dapat  menjawab  pengaduan  yang  disampaikan  dari  masyarakat untuk  mengatasi  kondisi  tersebut  dengan  optimal,  perlu  adanya  upaya  perbaikan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik khususnya  dalam  pelayanan  pengaduan  untuk  mencapai  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  optimal.  Sebagai  perwujudan dalam  hal  ini  perlu  dibuat  terobosan  baru  dalam  pelayanan  publik  berupa  inovasi.  Aplikasi  Wargaku  merupakan  terobosan Pemerintah  Kota  Surabaya  sebagai  bentuk  pelayanan  publik  yaitu  pelayanan  pengaduan  yang tanggap, dan  informative. Tujuan dilakukan penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui,  mendeskripsikan  serta menganalisis  penerapan Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat  Melalui  Aplikasi  Wargaku  Berbasis  Android di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Surabaya. Jenis  penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara kepada informan,  observasi,  dan  dokumentasi.  Selanjutnya,  model  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  model  analisis  data interaktif yang terdiri atas pengumpulan data, penyajian data, kondensasi data, serta penarikan kesimpulan. Hasil  yang diperoleh dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan  sistem  pelayanan  pengaduan  melalui  aplikasi  Wargaku  di  Dinas  Komunikasi dan  Informasi  Surabaya  dalam  pelayanan  sudah  mengalami  peningkatan  yang  baik.  Kemudian  dari  segi  inovasi,  penerapan layanan pengaduan masyarakat melalui aplikasi Wargaku telah memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mempermudah pelayanan pengaduan di kota Surabaya.
Kata kunci : Aplikasi Wargaku; Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya; Inovasi; Pelayanan Pengaduan Masyarakat.
Abstract. One form of effort to improve the quality of public services is to provide broad access to the public to submit complaints on public services  provided  by  the  organizers. With  this  wide access, it is hoped that the  community  can actively  participate  in encouraging  the  realization  of  excellent  public  services.  Some  public  services  that  receive  complaints,  have  not  been  able  to answer  complaints  submitted  from  the  community  to  optimally  overcome  these  conditions,  it  is  necessary  to  make  efforts  to improve the implementation of public services, especially in complaint services to achieve quality and optimal public services. As an embodiment in this case, it is necessary to make a new breakthrough in public services in the form of innovation. The Wargaku application is a breakthrough for the Surabaya City Government as a form of public service, namely a responsive and informative complaint service. The purpose of this research is to find out, describe and analyze the application of Public Complaint Service Innovation through the  Android-Based  Wargaku  Application  at  the Surabaya  City Communication  and Information Office.  The type  of  research  used  is  descriptive  qualitative.  In  this  study  using  data  collection  techniques  in  the  form  of  interviews  with informants, observations, and documentation. Furthermore, the data analysis model in this study uses an interactive data analysis model  consisting  of  data  collection,  data  presentation,  data  condensation,  and  drawing  conclusions.  The  results  obtained  from this  study  indicate  that  the  application  of  the  complaint  service  system  through  the  Wargaku  application  at  the  Surabaya Communication  and  Information  Service  in  service  has  experienced  a  good  improvement.  Then  in  terms  of  innovation,  the application of public complaints services through the Wargaku application has fulfilled the needs of the community in facilitating complaint services in the city of Surabaya.
Keywords: Wargaku Application; Surabaya City Communication and Information Office; Innovation; Public Complaint Service

## PENDAHULUAN
Menghadapi  kemajuan  zaman  yang  penuh tantangan,  tuntutan  perubahan  sering  ditujukan  kepada lembaga  pemerintahan  agar  memberikan  pelayanan publik  secara  optimal  kepada  masyarakat.  Pelayanan publik  merupakan  penghubung  bagaimana  negara (aparatur  birokrasi)  melakukan  fungsinya  berkaitan dengan  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat.  Menurut Ristiani (2020) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah  pemberian  pelayanan  keperluan  orang  atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang sudah  diterapkan.  Masyarakat  merupakan  bagian terpenting  di  dalam  evaluasi  kualitas  pelayanan,  apakah sesuai  dengan  harapan  atau  berbanding  terbalik. Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik umumnya  seperti  mekanisme  yang  rumit,  kurang transparan, kurang konsisten, kurang informatif (Rachmawati, 2016).
Silvia Eka Ramadhani P.G dan Diana Hertati, Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis

## Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya
Masih  banyak  ditemukan  masyarakat  yang enggan  untuk  memanfatkan  sarana  pengaduan.  Hal tersebut  dikarenakan  kesadaran  masyarakat  dalam berpartisipsi  untuk  pelayanan  publik  masih  rendah sehingga  sarana  pengaduan  relative  tidak  dimanfaatkan. Sedangkan tuntutan  masyarakat  moderen  adalah pemerintah  wajib  mempunyai  waktu  respon  yang  cepat terhadap  berbagai  permintaan  atau  kebutuhan  khalayak. Oleh  sebab  itu,  pelayanan  yang  digunakan  pemerintah bisa  menggabungkan  sistem  layanan  berbasis  teknologi atau  elektronik  seperti  menyediakan  aplikasi  yang  bisa menyampaikan  informasi  kepada  masyarakat  secara praktis,  cepat  dan  tepat  (Karim,  2020).  Untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  pemerintah sudah  melakukan  berbagai  cara  dan  juga  upaya  untuk memperbaiki pelayanan publik secara berkesinambungan  demi  terwujudnya  pelayanan  publik yang  prima.  Salah  satu  bentuk  upaya  perbaikan  kualitas pelayanan publik adalah dengan memberikan akses yang luas kepada masyarakat untuk menyampaikan pengaduan  atas  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh penyelenggara.  Dengan  adanya  akses  yang  luas  ini diharapkan  masyarakat  bisa  berpartisipasi  aktif  dalam mendorong terwujudnya pelayanan publik yang prima.
Bentuk  pelayanan  publik  terhadap  masyarakat yaitu pengelolaan pengaduan yang merupakan tanggungjawab  pemerintah  sesuai  dengan  Pasal  36  dan 37  UU  Nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik mengamanatkan penyelenggara wajib memberikan akses seluas  luasnya  kepada  masyarakat  untuk  memberikan masukan kepada penyelenggara atas pemberian layanannya.  Oleh  sebab  itu,  pengelolaan  pengaduan wajib dikelola dengan baik yaitu diantaranya menyediakan  sarana  pengaduan,  menugaskan  pelaksana yang berkompeten, menangani pengaduan dan menindaklanjuti  pengaduan.  Pengaduan  merupakan sarana untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik dari aspek  kepentingan  penerima  pelayanan  yang  diberikan penyelenggara  pemerintahanan  kepada  masyarakat (Sabeni & Setiamandani, 2020).
Berdasarkan  PP  Republik  Indonesia  Nomor  38 Tahun  2017  mengenai  Inovasi  Daerah  menyatakan bahwa Inovasi Daerah adalah semua bentuk pembaharuan  dalam  penyelenggaraan  Pemerintahan Daerah  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kinerja penyelenggaraan Pemerintahan Daerah yang diselenggarakan  berdasarkan  prinsip  efisiensi  dan efektivitas . Semakin tingginya peningkatan penduduk di Kota  Surabaya,  permasalahan  yang  timbul  dengan adanya  laju  pertumbuhan  penduduk  yang  tinggi  adalah bagaimana kemampuan pemerintah kota Surabaya untuk menyediakan layanan, serta fasilitas kepada publik yang memadai  sehingga  seluruh  kebutuhan  publik  terpenuhi. Permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik khususnya  di  bidang  penanganan  pengaduan  yang  ada dibutuhkan  solusi  agar  penyampaian  informasi  tentang pelayanan  publik  tersebut  lebih cepat  diterima
masyarakat, termasuk kemudahan menyampaikan pengaduan-pengaduan  pelanggaran  pemerintahan  di Kota Surabaya.

## Sumber: data olahan

## Gambar 1 Presentase Jumlah Keluhan Tahun 2020
Gambar  1  menjelaskan  bahwa  rata-rata  keluhan selama tahun 2020 adalah 139 keluhan per bulan dengan jumlah  keseluruh  keluhan  dalam  satu  tahun  ada sebanyak  1.671  keluhan.  Jumlah  keluhan  setiap bulannya  berfluktuasi.  Pada  bulan  Januari  hingga  Juni, jumlah keluhan melebihi rata-rata. Sementara pada bulan Juli  hingga  Desember  jumlah  keluhan  cenderung menurun.  Keluhan  paling  banyak  terjadi  di  bulan  Mei dengan  jumlah  231  keluhan.  Dinas  Komunikasi  dan Informatika Kota Surabaya sebelumnya telah memberikan inovasi pada program pengaduan masyarakat  yang  bisa  diakses  menggunakan  layanan pada aplikasi E-Wadul.
Penerapan  pelayanan  pengaduan  E-Wadul  , Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  Kota  Surabaya memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  feedback  ke masyarakat  yang  melaporkan  keluhannya  hingga  1x24 jam  dan  adanya  feedback  dari  E-Wadul  ke  SKPD  1x60 menit.  Namun  dalam  atribut  inovasi  E-Wadul  yang dikelola  oleh  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  masih mempunyai  tingkat  kerumitan  yang  cukup  tinggi sehingga  belum  bisa  dikatakan  responsif,  karena  masih ditemukan  adanya  pemberian  respon  yang  melebihi ketentuan  SOP  (Waranandini,  2018).  Permasalahanl tersebut  terjadi  karena  pihak  E-Wadul  menunggu balasan  dari  TPKPM.  Hal  ini  memperlihatkan  bahwa sistem  pelayanan  birokrasi  masih  tetap  menggunakan desain  pelayanan  yang  tidak  berdasar  pada  kepentingan masyarakat, tetapi masih menerapan dasar aturan formal secara kaku dan rumit.
Fenomena  tersebut  Dinas  Komunikasi  dan Informatika mengeluarkan inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi andalan kota  Surabaya,  khususnya  dalam  layanan  informasi  dan pengaduan  masyarakat  yaitu  inovasi  Wargaku.  Dalam penyelenggaraan sistem pelayanan penanganan pengaduan Wargaku memiliki ketentuan dalam penyelenggaraan  seperti  Kemudahan,  yaitu  masyarakat
Silvia Eka Ramadhani P.G dan Diana Hertati, Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis

## Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya
harus  mendapatkan  kemudahan  dalam  menyampaikan pengaduan.  Cepat,  tepat  dan  tanggap,  yaitu  setiap pengaduan  yang  masuk  wajib  ditangani  dengan  cepat dan  tepat  oleh  instansi  terkait  dan  tanggap  dalam menangani  pengaduan  yang  masuk.  Responsibilitas, yaitu  untuk  mengukur  sejauh  mana  proses  pemberian pelayanan publik yang dilakukan sesuai dengan prinsip- prinsip  atau  ketentuan-ketentuan  administrasi  dan organisasi  yang  telah  ditetapkan.  Efektivitas  dan efesiensi,  yakni  kegiatan  penanganan  pengaduan  harus dilaksanakan  secara  tepat  sasaran,  hemat  waktu,  dan biaya.
Keluhan  masyarakat  diatas  penerapan  aplikasi Wargaku  ini  diharapkan  dapat  dijadikan  sebagai  media elektronik  yang  informatif  yang  memiliki  timbal  balik dari masyarakat kepada pemerintah sehingga masyarakat mendapatkan  kemudahan  terhadap  sistem  pengaduan online  dan  pemerintah  lebih  responsif  terhadap pengaduan dari masyarakat.

## Kajian Pustaka Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  adalah  pemberian  layanan keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan.  Setiap instansi  pemerintahan  dibentuk  untuk  mencapai  tujuan yaitu  memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat,  oleh karena  itu  pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas  dapat membantu  pemerintah  dalam  mencapai  tujuan  tersebut. Menurut  Sinambela  (2010)  pelayanan  adalah  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kesatuan untuk  memberikan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

## Inovasi Pelayanan Publik
Menurut  Permenpan-RB  RI  Nomor  30  Tahun 2014  Tentang  Pedoman  Inovasi  pelayanan  publik mendefinisikan  bahwa  inovasi  pelayanan  publik  adalah terobosan  jenis  pelayanan  baik  dari  gagasan  atau  ide kreatif  orisinal  dan  adaptasi  atau  modifikasi  yang memberikan  manfaat  bagi  masyarakat,  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung.  Menurut  Suwarno (2008)  mengatakan  bahwa  inovasi  dapat  berupa  produk atau  jasa  yang  baru,  teknologi  proses  produksi  yang baru,  sistem  struktur  dan  administrasi  yang  baru  serta rencana  baru  untuk  anggota  organisasi.  Secara  umum dapat  dikatakan  bahwa  inovasi  mempunyai  atribut menurut Suwarno (2008) sebagai berikut:
1. Keuntungan  Relatif  ( Relative  Advantage ).  Sebuah inovasi  harus  memiliki  keunggulan  dan  nilai  lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada nilai  kebaharuan  dalam  suatu  inovasi  yang  menjadi cirikhas perbedaan dengan yang lainnya.
2. Kesesuaian ( Compatibility ). Inovasi juga mempunyai sifat  kompatibel  atau  kesesuaian  dengan  inovasi sebelumnya. Hal ini dimaksut agar inovasi
sebelumnya  tidak  serta  merta  dibuang  begitu  saja  , selain  karna  faktor  biaya  yang  cukup  besar,  tetapi juga inovasi sebelumnya dapat menjadi transisi untuk inovasi  terbaru.  Selain  itu  dapat  menjadi  proses pembelajaran terhadap inovasi menjadi lebih cepat. 3. Kerumitan  ( Complexity ).  Dengan  adanya  sifat  yang baru,  inovasi  bisa  dikatakan  memiliki  tingkat kerumitan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  inovasi sebelumnya.  Namun  karena  sebuah  inovasi  tentunya menawarka  cara  yang  baru  dan  lebih  baik  maka tingkat kerumitan tidak menjadi masalah utama. 4. Kemungkinan  Dicoba  ( Triability ).  Suatu  inovasi dapat  diterima  apabila  inovasi  tersebut  telah  teruji dan  terbukti  mempunyai  keuntungan  dan  nilai  lebih dibandingkan  inovasi  sebelumnya.  Sehingga  sebuah produk  inovasi  harus  melewati  fase  “Uji  Publik”. Dimana  setiap  Orang  Atau  Pihak  mempunyai Kesempatan  untuk  menguji  Kualitas  dari  sebuah inovasi.
5. Kemudahan  Diamati  ( Observability ).  Sebuah  inovasi harus  dapat  diamati,  dari  segi  bagaimana  ia  bekerja dan  dapat  menghasilkan  hasil  yang  lebih  baik  dari inovasi sebelumnya.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian ini  adalah  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  ini  bertujuan untuk mendeskripsikan, mengidentifikasi, dan menganalisis secara mendalam tentang Inovasi Pelayanan  Pengaduan  Masyarakat  Melalui  Aplikasi Wargaku  Berbasis  Android  Di  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Surabaya.  Maka  fokus  penelitian  dari Inovasi Aplikasi Wargaku adalah: 1) Keuntungan Relatif (Relative Advantage), 2) Kesesuaian  (Compatibility), 3) Kerumitan  (Complexity),  4)  Kemungkinan  Dicoba (Triability),  5)  Kemudahan  Diamatai  (Observability). Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  wawancara  dengan  informan, observasi di lapangan secara langsung, dan dokumentasi. Model  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini yaitu  menggunakan  model  analisis  data  kualitatif (interactive  model)  Miles  and  Huberman  (Sugiyono, 2019).  Terdiri  atas  pengumpulan  data,  penyajian  data, kondensasi  data,  dan  penarikan  kesimpulan  beserta verifikasi.

## HASIL
Inovasi  di  dalam  lembaga  publik  bisa  di definisikan  sebagai  penerapan  ide-ide  baru  dalam implementasi,  dicirikan  dengan  adanya  langkah  yang cukup  besar,  berlangsung  cukup  lama  dan  berskala cukup  umum  sehingga  dalam  proses  implementasinya berdampak  cukup  besar  terhadap  perubahan  organisasi dan  tata  hubungan  organisasi.  Berdasarkan  dengan uraian  diatas,  peningkatan  pelayanan  publik  dalam  hal pengaduan  masyarakat  di  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Surabaya  Melalui  Aplikasi  Wargaku
Silvia Eka Ramadhani P.G dan Diana Hertati, Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis

## Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya
dapat  dilihat  dan  dianalisis  dengan  menggunakan  5 (lima)  Fokus  atribut  inovasi  menurut  Rogers  dalam (Suwarno,  2008),  yaitu:  (1) Relative  Advantage ;  (2) Compatibility ;  (3) Complexity ;  (4) Triability ;  dan  (5) Observability .  5  (lima)  Fokus  tersebut  digunakan  untuk melakukan  analisis  terhadap  peningkatan  pelayanan publik  dalam  hal  pembuatan  pengaduan  Di  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis Android.
Relative Advantage atau Keuntungan Relatif Inovasi  Wargaku  yang  dilakukan  oleh  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  demi meningkatkan  pelayanan  publik  memiliki  keuntungan  – keuntungan yang lebih dibandingkan dengan pendahulunya  dengan  menggunakan  metode  baru.  Pada Relative  Advantage  yang  dimaksudkan  adalah  adanya keunggulan  yang  didapatkan  dari  adanya  inovasi dibandingkan  dengan  sebelumnya  yang  diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya.  Tingkat keuntungan  relatif  suatu  inovasi  pelayanan  publik  ini dapat  dilihat  dari  segi  nilai  kemudahan  dan  prestasi sosial  yang  lebih  dan  memberikan  manfaat  lebih  besar guna  meningkatkan  pelayanan  publik  yang  diberikan Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya kepada masyarakat.
Adanya  inovasi  pelayanan  publik  di  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  berupa aplikasi Wargaku memberikan keuntungan atau manfaat dalam  segi  kemudahan.  Keuntungan  tersebut  dapat dirasakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  pengaduan  di Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  oleh penerima  pelayanan  yaitu  masyarakat.  Keuntungan  dari segi kemudahan tersebut diperoleh karena adanya waktu pelayanan yang menjadi lebih cepat dan kemudahan bagi masyarakat  yang  ingin  melakukan  pengaduan  dimana saja dan kapan saja tanpa mengganggu pekerjaan karena masyarakat  hanya  perlu  mengunduh  aplikasi  Wargaku melalui  playstore.  Hal  ini  dapat  berdampak  pada masyarakat  sehingga  tidak  perlu  mengantri  atau  datang langsung  hanya  untuk  mengajukan  pengaduan  serta dengan  adanya  inovasi  aplikasi  Wargaku  ini  dapat memangkas  biaya  yang  dikeluarkan  masyarakat. Sedangkan  dilihat  dari  prestasi  sosial  yaitu  kesenangan atau kepuasan serta kenyamanan dalam pelayanan publik dapat  dirasakan  pula  oleh  masyarakat  selaku  penerima pelayanan.  Masyarakat  tentunya  memiliki  harapan terhadap  pelayanan  yang  diterimanya,  apabila  harapan tersebut sesuai dengan pelayanan yang diterimanya pada kenyataan  maka  akan  timbul  rasa  puas  dan  senang. Kepuasan  atau  kesenangan  dan  kenyamanan  yang dirasakan oleh masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan  yang  dilaksanakan  pada  saat  ini  sudah berjalan  dengan  baik  kemudian  dapat  memberikan keuntungan.  Selain  itu  dengan  penggunaan  teknologi menciptakan  kinerja  petugas  penyelenggara  pelayanan
yang  lebih  efektif  dan  meningkatkan  kinerja  petugas serta  dapat  meningkatkan  prestasi  sosial  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  pada pelayanan pengaduan.
Hal ini sejalan dengan pendapat Suwarno (2008) keuntungan  relatif  (relative  advantage)  adalah  tingkat keuntungan  yang  diperoleh  atau  dihasilkan  dari  suatu inovasi yang dilakukan. Suatu inovasi dilakukan dengan tujuan yaitu untuk memberikan manfaat yang lebih besar daripada  jenis  pelayanan  publik  yang  sebelumnya  pada pengguna  atau  penerima  pelayanan  dan  menghasilkan suatu  cara  atau  metode  baru  yang  dapat  mengatasi permasalahan  yang  terjadi sebelum adanya inovasi  serta meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan  oleh  pemberi  pelayanan.  Dengan demikian sebuah pelayanan dapat disebut berhasil sesuai target apabila membawa dampak positif bagi masyarakat sebagai  penerima  layanan  serta  menghasilkan  output yang  lebih  baik  dari  sebelumnya  (Enitasari  &  Hertati, 2019).  Adanya  inovasi  yang  dilakukan  ini  diharapkan dapat  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya kepada  masyarakat.  Dengan  keuntungan-keuntungan yang ada pada inovasi Wargaku ini dapat meningkatkan pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya kepada masyarakat.

## Compatibility atau Kesesuaian
Kesesuaian  merupakan  hal  penting  dalam  suatu inovasi pelayanan publik dimaksudkan agar inovasi atau jenis  pelayanan  yang  sebelumnya  tidak  serta  merta dihilangkan  seluruhnya  tetapi  inovasi  yang  sebelumnya juga menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi yang baru. Tingkat  kesesuaian inovasi pelayanan publik  yang ada  di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Surabaya  berupa  aplikasi  Wargaku  dapat  dilihat  dari kesesuaiannya  dengan  nilai  atau  norma,  aturan  dan kebutuhan dari penerima yang sesuai dengan PermenPAN  nomor  62  tahun  2018  bahwa  untuk pengaduan yang kurang data pendukung, akan diberikan waktu  10  hari  untuk  melengkapi.  Apabila  dalam  jangka waktu 10 hari tidak merespon atau tidak melengkapi data pendukung,  maka  pengaduan  akan  diarsipkan.  Hal  ini dimaksudkan  untuk  mempermudah  adaptasi  inovasi  dan mengembangkannya  pendahulunya  menjadi  lebih  baik guna  meningkatkan  pelayanan  publik.  Nilai  dan  norma merupakan  dua  hal  yang  saling  berkaitan  satu  dengan lainnya.  Inovasi  pelayanan  publik  akan  diterima  oleh masyarakat apabila sesuai dengan nilai atau norma yang dianut  masyarakat  maupun  yang  telah  ditentukan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  itu  sendiri.  Sedangkan inovasi  tidak  bisa  dilepaskan  dari  aturan-aturan  yang telah ada sebelumnya. Inovasi tidak boleh meninggalkan aturan  yang  telah  ada.  Adanya  suatu  inovasi  tentu memunculkan  perbedaan  antara  pelayanan  publik  di Dinas Komunikasi dan  Informatika Kota Surabaya yang sekarang dengan sebelumnya sehingga inovasi
Silvia Eka Ramadhani P.G dan Diana Hertati, Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis

## Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya
pelayanan  publik  tersebut  harus  melihat  dan  sesuai dengan pelayanan yang dahulu.
Pada  inovasi  Wargaku  ini  tidak  sepenuhnya lepas begitu  saja dengan pendahulunya. Persyaratan dan aturan  yang  ada  pada  inovasi  sebelumnya  juga  melekat dengan  inovasi  yang  baru  dalam  hal  ini  yaitu  Wargaku. Adanya  persamaan  nilai,  norma,  dan  aturan  yang  ada pada  inovasi  Wargaku  dengan  pendahulunya  akan mempercepat inovasi dapat diterima di masyarakat. Pada inovasi  Wargaku  ada  pembaharuan  dan  penyempurnaan dalam  meningkatkan  pelayanan  publik  menjadi  lebih cepat  dan  masyarakat  dapat  terlayani  dengan  maksimal. Dalam  memenuhi  kebutuhan  dari  penerima  Wargaku tidak  hanya  sebatas  untuk  pembuatan  pengaduan  tetapi nantinya  akan  ada  banyak  fitur  yang  dapat  diharapkan membantu  dan  mempermudah  masyarakat  di  dalam menerima  pelayanan  yang  maksimal.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Suwarno  (2008),  agar  inovasi  yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan  faktor  biaya  yang  tidak  sedikit  dan  waktu  yang cukup  lama,  namun  juga  inovasi  yang  lama  menjadi bagian  dari  proses  transisi  ke  inovasi  terbaru.  Selain  itu juga  dapat  memudahkan  proses  adaptasi  dan  proses pembelajaran  terhadap  inovasi  itu  secara  lebih  cepat. Dengan  adanya  kesamaan  nilai  dan  terpenuhinya kebutuhan penerima yang ada pada inovasi Wargaku ini meningkatkan  pelayanan  publik  yang  diberikan  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  kepada masyarakat.

## Complexity atau Kerumitan
Kerumitan  adalah  derajat  dimana  inovasi dianggap  sebagai  suatu  yang  sulit  untuk  dipahami  dan digunakan.  Beberapa  inovasi  tertentu  ada  yang  dengan mudah  dapat  dimengerti  dan  digunakan  dan  ada  pula yang  sebaliknya.  Semakin  mudah  dipahami  dan dimengerti,  maka  semakin  cepat  suatu  inovasi  dapat diadopsi.  Penggunaan  inovasi  juga  akan  dapat  menilai tingkat  kesulitan  atau  kompleksitas yang  akan dihadapinya jika mereka memanfaatkan inovasi. Artinya bagi individu yang lambat memahami dan menguasainya tentu  akan  mengalami  tingkat  kesulitan  lebih  tinggi dibanding  individu  yang  cepat  memahaminya.  Tingkat kesulitan tersebut berhubungan dengan pengetahuan dan kemampuan  seseorang  untuk  mempelajari  istilah-istilah dalam inovasi itu. Adanya inovasi yang dilakukan Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  melalui Aplikasi Wargaku ini, dari segi prosedur dan mekanisme yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang tidak  bisa  dilepaskan,  perbedaannya  adalah  adanya penggunaan  Smartphone  android  di  dalam  proses pengaduan.  Prosedur  dan  mekanisme  dalam  pembuatan pengaduan  memang  sama,  tetapi  apabila  masyarakat mengunduh  dan  mengunakan  aplikasi  Wargaku  akan sangat  diuntungkan,  dimana  pemohon  dapat  melakukan pengaduan  dimana  saja  dan  kapan  saja  serta  dapat langsung  mendapatkan  tanggapan  1x24  jam.  Hal  ini
tentu  saja  akan  sangat  mempermudah  masyarakat terutama dalam hal waktu.
Pada  penelitian  ini  didapatkan  bahwa  adanya kerumitan  yang  berbeda  dari  masing-masing  individu. Hal  yang  mempengaruhi  adalah  adanya  perbedaan kemampuan  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  masyarakat akan  inovasi.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  inovasi  yang menyatakan bahwa kerumitan inovasi tergantung kepada kemampuan  dan  pengetahuan  masyarakat.  Masyarakat yang memilki kemampuan dan pengetahuan menggunakan  teknologi  dan  inovasi  Wargaku  akan sangat  terbantu  di  dalam  mendapatkan  pelayanan  yang lebih  cepat  dan  baik,  dan  sebaliknya  pada  masyarakat yang tidak memiliki kemampuan dan pengetahuan  tidak akan  mendapatkan  pelayanan  yang  lebih  baik.  Hal  ini sesuai dengan pendapat Suwarno (2008) yang menyatakan  bahwa  dengan  sifatnya  yang  baru,  maka inovasi  mempunyai  tingkat  kerumitan  yang  boleh  jadi lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  inovasi  sebelumnya. Namun  demikian,  karena  sebuah  inovasi  menawarkan cara  yang  lebih  baru  dan  lebih  baik,  maka  tingkat kerumitan  ini  pada  umumnya  tidak  menjadi  masalah penting. Dengan adanya kerumitan yang didapatkan dari penelitian  yang  ada  pada  inovasi  Wargaku  ini meningkatkan  pelayanan  publik  yang  diberikan  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  kepada masyarakat.

## Triability atau Kemungkinan Dicoba
Inovasi  dalam  pelayanan  publik  akan  diterima oleh  masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  apabila memiliki  keuntungan  yang  telah  terbukti  melalui  fase ujicoba  dimana  setiap  orang  memiliki  kesempatan  yang sama untuk mencobanya. Suatu inovasi yang dapat diuji cobakan  dalam  pengaturan  (setting)  akan  lebih  cepat diadopsi.  Jadi,  agar  dapat  dengan  cepat  diadopsi,  suatu inovasi sebaiknya harus mampu menunjukkan (mendemonstrasikan) keunggulannya. Kemampuan untuk dapat diuji bertujuan untuk mengurangi ketidakpastian.  Mempunyai  kemungkinan  untuk  diuji coba terlebih dahulu oleh para adopter untuk mengurangi ketidakpastian  mereka  terhadap  inovasi  itu.  Inovasi Wargaku  yang  dikeluarkan  oleh  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Surabaya  telah  melewati  fase  “uji publik”.  Inovasi  pelayanan  publik  Dinas  Komunikasi dan  Informatika  Kota  Surabaya  melalui  Aplikasi Wargaku  telah  melakukan  proses  uji  coba  terkait prosedur  pada  aplikasi  Wargaku  sebelum  diluncurkan pada  Bulan  Maret  2021,  uji  coba  dimaksudkan  agar setiap orang atau pihak dapat merasakan keuntungannya. Selain itu sosialisasi juga dilaksanakan oleh DISKOMINFO  Kota  Surabaya  pada  awal  Februari.  Uji coba  dan  sosialisasi  yang  dilakukan  diharapkan  dapat mengenalkan  program  aplikasi  Wargaku  kepada masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Suwarno (2008),  inovasi  hanya  bisa  diterima  apabila  telah  teruji dan  terbukti  mempunyai  keuntungan  atau  nilai  lebih
Silvia Eka Ramadhani P.G dan Diana Hertati, Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis

## Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya
dibandingkan  dengan  inovasi  yang  lama.  Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “ uji publik”, dimana  setiap  orang  atau  pihak  mempunyai  kesempatan untuk  menguji  kualitas  dari  sebuah  inovasi.  Demi meningkatkan  pelayanan  publik  perlu  adanya  ujicoba pada  aplikasi  Wargaku  dan  sosialisasi  lanjutan  kepada masyarakat  guna  meningkatkan  pelayanan  publik  yang diberikan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Surabaya kepada masyarakat.

## Observability atau Kemudahan Diamati
Kemampuan  untuk  diamati  adalah  derajat dimana hasi  suatu  inovasi dapat  terlihat oleh  orang lain. Semakin  mudah  seseorang  melihat  hasil  dari  suatu inovasi,  semakin  besar  kemungkinan  orang  atau sekelompok  orang  tersebut  mengadopsi.  Dengan kemampuan  untuk  diamati  akan  mendorong  masyarakat untuk  memberikan  penilaian  apakah  inovasi  tersebut mampu  meningkatkan  status  sosial  mereka  di  depan orang lain sehingga dirinya akan dianggap sebagai orang yang  inovatif.  Cara  kerja  dalam  pembuatan  pengaduan dapat dengan mudah diamati karena cara pembuatannya tidak  jauh  berbeda  dengan  cara  pembuatan  pengaduan yang  sebelumnya  sehingga  masyarakat  atau  pemohon mudah  untuk  memahami  prosedur  maupun  persyaratan dalam  pembuatan  pengaduan.dan  petugas  sebagai penyelenggara pelayanan yang telah melayani penyampaian  pengaduan  sebanyak  dua  sampai  tiga  kali akan  memahami  cara  bekerjanya.  Perbedaan  pembuatan pengaduan  yang  dulu  dengan  sekarang  setelah  adanya inovasi  hanya  pada  sarana  dan  penggunaan  sistem berbasis  android  yang  diterapkan  serta  waktu  yang dibutuhkan  semakin  lebih  cepat.  Masyarakat  yang membuat pengaduan akan dapat dipantau dan memantau sejauh  mana  pengaduan  itu  ditanggapi,  dengan  begitu masyarakat  hanya  perlu  menunggu  dalam  waktu  1x24 jam  agar  permohonannya  ditanggapi.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Suwarno  (2008),  sebuah  inovasi  harus dapat  diamati,  dari  segi  bagaimana  ia  bekerja  dan menghasilkan  sesuatu  yang  lebih  baik  dari  yang sebelumnya. Dalam hal ini inovasi yang dilakukan Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  melalui aplikasi  Wargaku  ini  dapat  dilihat  dari  sistem.  Dengan adanya  kemungkinan  yang  diamati  yang  terpenuhi  ini inovasi  Wargaku  dapat  meningkatkan  pelayanan  publik yang diberikan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya kepada masyarakat.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  temuan  yang  ada  di  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  mengenai peningkatan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui inovasi  aplikasi  Wargaku,  berdasarkan  pada  fokus penelitian  yaitu  5  (Lima)  variabel,  yaitu  Relative Advantage  atau  keuntungan  relatif,  Compatibility  atau kesesuaian,  Complexity  atau  kerumitan,  Triability  atau
kemungkinan  dicoba,  Observability  atau  kemudahan diamati, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Relaive Advantage atau keuntungan relative, mrupakan  tingkat  keuntungan  yang  diperoleh  atau dihasilkan  dari  inovasi  Wargaku  yang  dibuat  oleh Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya, dilihat dari sisi kemudahannya yaitu diketahui bahwa dengan  adanya  kemudahan  dalam  pengunduhan  dan penggunaan  dapat  mempermudah  masyarakat  yang akan  menyampaikan  pengaduannya.  Selain  itu  dari segi  prestasi  sosial  dimana  pelayanan  Wargaku memiliki waktu respon yang lebih cepat dibandingkan yang sebelumnya.
2. Compatibility atau kesesuaian, pada inovasi Wargaku ini  tidak  lepas  begitu  saja  dari  penggantinya,  dasar- dasar  hukum  dan  nilai  yang  menjadi  syarat  penting dalam  membuat  pengaduan  yang  dibuat  oleh  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  tidak berubah-rubah.  Dengan  adanya  inovasi  baru  tidak lepas begitu saja dari Permen PAN nomor 62 th 2018 tentang pedoman sistem pengaduan pelayanan publik nasional.
3. Complexity  atau  kerumitan,  tingkat  kesukaran  pada inovasi Wargaku meliputi konsep dan cara menggunakanya.  Pada  inovasi  aplikasi  Wargaku kerumitan  yang  ditemukan  tergantung  kepada kemampuan dan pengetahuan masyarakat. Masyarakat  yang  kurang  paham  akan  sulit  dalam menggunakannya  begitu  pula  Masyarakat  yang mampu akan dipermudah pelayanan.
4. Triability atau kemungkinan dicoba, inovasi pelayanan  publik  berupa  aplikasi  Wargaku  ini,  telah melalui  fase  uji  coba  publik.  Fase  uji  coba  pada aplikasi Wargaku telah dilakukan sebelum peluncuran  yaitu  pada  pertengahan  bulan  Februari 2021.  Serta  sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  Dinas Komunikasi  dan  Informatika  kota  Surabaya  pada awal Februari 2021 melalui media sosial sapawarga. 5. Observability  atau  kemudahan  diamati,  inovasi aplikasi Wargaku dapat dengan mudah untuk diamati yaitu  melalui  sistem.  Mulai  dari  bagaimana  aplikasi wargaku  bekerja  dan  menghasilkan  sesuatu  yang dapat  dengan  mudah  diamati  oleh  petugas  dan masyarakat  yang  menggunakan  aplikasi  Wargaku. Dengan  adanya  sistem,  pimpinan  dan  petugas  dapat mengetahui jumlah pengaduhan dari masyarakat yang terdaftar.

## DAFTAR PUSTAKA
Enitasari,  R.,  &  Hertati,  D.  2019.  Efektivitas  Pelayanan Administrasi  Kependudukan  Berbasis  Aplikasi Berkas  Mlaku  Dewe  Di  Kantor  Kecamatan Sukodono Kabupaten
Sidoarjo. Public Administration  Journal  of  Research, 1(2),  137–
150. https://doi.org/10.33005/paj.v1i2.16
Silvia Eka Ramadhani P.G dan Diana Hertati, Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis Android di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Surabaya
Karim,  N.  2020.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Pelayanan Melalui E-Service Quality Di Kota Jambi. Jurnal Ilmu Administrasi Publik . Rachmawati,  D.  2016.  Penerapan  Inovasi  Pelayanan Pengaduan  Media  Center  Di  Dinas  Komunikasi Dan  Informatika  Kota  Surabaya. Kebijakan  Dan Manajemen Publik .
Ristiani,  I.  2020.  Manajemen  Pelayanan  Publik  Pada Mall  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten  Sumedang Provinsi  Jawa  Barat. Jurnal  Ilmiah  Manajemen , 165-178. Sinambela,  L.  P.  2010. Reformasi  Pelayanan  Publik . Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif,  Dan  R&D (23rd  ed.).  Bandung:
Alfabeta.
Suwarno. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. Jakarta: STIA- LAN  Press.Enitasari,  R.,  &  Hertati,  D.  (2019).
Efektivitas Pelayanan Administrasi
Kependudukan  Berbasis  Aplikasi  Berkas  Mlaku
Dewe Di Kantor Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo. Public  Administration  Journal  of Research , 1(2), 137–150. https://doi.org/10.33005/paj.v1i2.16 Sabeni,  H.,  &  Setiamandani,  E.  D.  2020.  Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik. JISIP :
Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , 9(1), 43–52. https://doi.org/10.33366/jisip.v9i1.2214 Waranandini,  P.  2018.  Meningkatkan  Pelayanan  Publik (Studi  Tentang  Responsivitas  dan  Transparansi Pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Surabaya ), 1–14.