## PENGEMBANGAN MODEL LOYALITAS MAHASISWA BERBASIS PENGALAMAN BELAJAR
(STUDI PADA MAHASISWA STIE SE KOTA SEMARANG)
Suhaji 1) , Tantri Widiastuti 2) , Tri Bodroastuti 3)
1,2,3) STIE Widya Manggala Semarang
1,2,3) haji_solo@yahoo.co.id , tan3widiastuti@gmail.com , tribodro@yahoo.com

## ABSTRACT
The  main  purposes  of  this  study  were  to  examine  the  relationship  between  student  experience (academic and non academic) on student loyalty and describing the effect of student satisfaction as a mediator  variable  in  the  student  loyalty  model.  The  model  was  tested  by  using  structural  equations method with Partial Least Squares (PLS) software. Empirical data were taken from 8 private School of Economics (STIE)  students  in  Semarang  City,  Central Java.  Questionnaire  method  and  multi  -  stage sampling techniques were used in collecting data. The results from this study indicated that the student satisfaction and two antecedent variables: Academic , Experience, and Non Academic Experience have positive influence on student loyalty  with significant level 0.05.

## ABSTRAK
Tujuan  utama  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  hubungan  antara  pengalaman  mahasiswa (pengalaman  akademik  dan  non  akademik),  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dan  mendeskripsikan pengaruh kepuasan mahasiswa sebagai variabel mediator dalam model loyalitas mahasiswa. Model ini diuji  menggunakan  model  persamaan  struktural  dengan  software  PLS  ( Partial  Lease  Square ).  Data empiris diambil dari 8 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) di Kota Semarang, Jawa Tengah. Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  metode  angket  dengan  teknik  sampling  strata  bertahap. Analisis  data  dilakukan  dengan  statistik  deskriptif  dan  model  persamaan  struktural  untuk  menguji model  hipotesis.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  dan  dua  variabel anteseden  :  pengalaman  akademik,  dan  pengalaman  non  akademik  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas mahasiswa dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05.
Kata Kunci : loyalitas mahasiswa; pengalaman belajar; kepuasan mahasiswa

## 1. PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  merupakan  konsep penting  dalam  situasi  persaingan  yang  tinggi dan  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk bertahan  hidup.  Mencari  pelanggan  baru  akan lebih  memerlukan  banyak  biaya  daripada mempertahankan  pelanggan  lama,  sehingga mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan strategi yang harus diutamakan oleh seluruh  perusahaan  (Aritonang  R,  2014). Perguruan  tinggi  sebagai  institusi  jasa  juga perlu  menciptakan  loyalitas  kepada  mahasiswa sebagai pelanggan.
Thomas  (2011),  menyatakan  bahwa loyalitas  mahasiswa  merupakan  tujuan  utama dari  sebuah  institusi  perguruan  tinggi,  dan loyalitas mahasiswa merupakan sumber keunggulan  bersaing  perguruan  tinggi.  Hal yang  sama  dikemukakan  Phadke  (2011)  yang
menyatakan  bahwa  loyalitas  mahasiswa  sangat penting untuk institusi pendidikan bisa bertahan di pasar yang kompetitif dan untuk mempertahankan  mahasiswa.  Mahasiswa  yang loyal  kepada  institusinya  akan  memiliki  sikap kognitif  dan  emosional  yang  positif  terhadap institusi,  yang  memberikan  motivasi  mendasar mereka  berperilaku  (Dick  dan  Basu  1994). Mahasiswa yang loyal akan mengikuti perkuliahan  sampai  selesai,  bahkan  lebih  dari itu  setelah  mereka  lulus  bisa  menjadi  pemasar bagi calon mahasiswa yang akan masuk.
Berbagai  penelitian  menunjukkan  bahwa loyalitas  dipengaruhi  oleh  banyak  variabel, yang salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Hal  ini  bisa  dilihat  dari  beberapa  penelitian, misalnya:  Grohhold  et  al  (2000);  Picón,  Castro &  Roldán  (2014);  Ibojo  &  Asabi  (2015). Grohhold et al (2000), melakukan penelitian di
bidang telekomunikasi, perbankan dan supermarket,  menyimpulkan  bahwa  loyalitas merupakan  hasil  dari  kepuasan  konsumen, sementara Picón, Castro & Roldán (2014) yang mengadakan  penelitian    pada  sektor  asuransi juga  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan asuransi mempengruhi loyalitas mereka, demikian  pula  dengan  Ibojo  &  Asabi  (2015) yang meneliti pelanggan sektor perbankan yang bereputasi di Nigeria dan menemukan kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.
Berbeda  dengan  hasil  penelitian  di  atas, Griffin (2003), mengemukakan pendapat mengenai  hubungan  kepuasan  dan  loyalitas, bahwa  kepuasan  pelanggan  saja  tidak  cukup untuk  membangun  atau  membentuk  basis pelanggan  yang  loyal.  Pernyataan  tersebut didukung  dari  berbagai  hasil  penelitian, misalnya: Forum Corporatin melaporkan bahwa sekitar  40%  dari  para  pelanggan  menyatakan puas  terhadap perusahaan tetapi  pindah pemasok  tanpa  ragu-ragu,  demikian  juga Harvard  Business  Review  melaporkan  bahwa 65  sampai  85  persen  dari  para  pelanggan  yang memilih  pemasok  baru  mengatakan  bahwa mereka  sebenarnya  puas  terhadap  pemasok lama.
Seperti  dikemukakan  sebelumnya,  di lembaga  pendidikan  tinggi  loyalitas  pelanggan (mahasiwa)  juga  merupakan  masalah  serius yang harus diperhatikan oleh semua pihak yang berkecimpung  di  dalamnya.  Mempertahankan mahasiswa,  merupakan  strategi  yang  harus benar-benar  dilakukan  dengan  baik.  Meski konsep relationship  marketing sudah  mulai berpengaruh  dalam  praktik  pemasaran  dan penelitian  akademis  di  berbagai  bidang  dan industri,  namun  hal  ini  masih  diabaikan  oleh sebagian  besar  institusi  pendidikan  tinggi (HenningThurau,  Langer,  dan  Hansen,  2001). Aritonang  R  (2014)  menyebutkan  bahwa  di negara  Cile,  statistik  menunjukkan  74%  dari semua  mahasiswa  baru  pada  tahun  1993  di perguruan  tinggi  meninggalkan  pendidikan tinggi  tanpa  memperoleh  gelar  pada  tahun 1998.  Tingkat  putus  kuliah  di  tahun  pertama kuliah  untuk  pendidikan  profesional  sebesar 30%  selama  periode  yang  sama.  Statistik  lain menunjukkan  lebih  dari  40%  dari  semua mahasiswa  baru  perguruan  tinggi  di  Amerika Serikat meninggalkan kuliah tanpa mendapatkan  gelar;  75%  dari  para  mahasiswa ini  putus  kuliah  dalam  dua  tahun  pertama,  dan 56%  mahasiswa  tidak  lulus  dari  perguruan tinggi.  Statistik  yang  terbaru  menunjukkan
bahwa  26,4%  mahasiswa  baru  di  Amerika Serikat  tidak  kembali  semester  musim  gugur berikutnya dan 46,2% mahasiswa tidak lulus. Untuk membantu memecahkan masalah di atas, manajemen  perguruan  tinggi  harus  membuat program yang bisa membangun, mengembangkan,  dan  memelihara  hubungan jangka  panjang  yang  baik  dengan  mahasiswa yang  ada  saat  ini.  Berbagai  model  loyalitas mahasiswa  telah  dikembangkan  untuk  mencari faktor  apa  saja  yang  dapat  menciptakan loyalitas  mahasiswa.  Sebagian  besar  penelitian menemukan bahwa loyalitas mahasiswa ditentukan  oleh  kepuasan  mahasiswa  dan variabel  lainnya,  dimana  variabel  kepuasan diposisikan  sebagai  variabel  mediator.  Peran kepuasan  mahasiswa  sebagai  variabel  mediator bisa dilihat pada tabel 1 berikut.
Tabel 1. Berbagai Variabel yang mempengaruhi Loyalitas Mahasiswa, Kepuasan Mahasiwa sebagai Variabel Mediator
Sumber : Diambil dari Berbagai Hasil Penelitian,
No Peneliti (tahun) Variabel Mediasi Variabel Independen 1 Mohamad & Awang (2009) Kepuasan Mahasiswa Kualitas Pelayanan, Citra Institusi 2 Brown & Mazzarol (2009) Kepuasan Mahasiswa Persepsi Nilai,
Citra, Persepsi Kualitas Software, Persepsi Kualitas
Hardware 3 Mendez  et  al (2009) Kepuasan Mahasiswa, Kepercayaan, Komitmen Persepsi Kualitas Pelayanan 4 Thomas, 2011 Kepuasan Mahasiswa Reputasi Perguruan Tinggi 5 Phadke (2011) Kepuasan Mahasiswa, Komitmen Afektif Kulaitas Pelayanan, Keterbukaan Biaya, Persepsi
Nilai 6 Kheiry, Mohammadi Rad  and  Asgari (2012) Kepuasan Mahasiswa Citra Universitas 7 Dib  & Alnazer (2013)
Kepuasan Mahasiswa Citra, Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai 8 Leonnard  et  al (2013) Kepuasan Mahasiswa, Kepercayaan Kulaitas Pelayanan, Citra Perguruan Tinggi, Biaya Kuliah 9 Mansori, Vaz &  Mohd  Ismail (2014) Kepuasan Mahasiswa Dimensi Kualitas Pelayanan 10 Kunanusorn  & Puttawong (2015) Kepuasan Mahasiswa Citra Universitas, Kepercayaan,
Persepsi Nilai
Loyalitas  mahasiswa  masih  menarik untuk  diteliti  kembali.  Mahasiswa  merupakan asset perguruan tinggi, sehingga mengembangkan  asset  institusi  tidak  hanya memenuhi  kebutuhan  mereka,  namun  juga harus  melampaui  harapan  mereka.  Perguruan tinggi tidak hanya bisa menciptakan lingkungan yang  nyaman  namun  juga  harus  memberikan pengalaman yang mengesankan. Faktor akademis dan faktor lingkungan akan memberikan  pengalaman  yang  mengesankan bagi  para  mahasiswa  (Aramax  Education, 2005).  Oleh  karena  itu,  dalam  penelitian  ini perlu kiranya memasukkan variabel pengalaman mahasiswa sebagai variabel independen  dan  kepuasan  mahasiswa  sebagai variabel mediator.
Pengalaman  merupakan  segala  sesuatu  yang dialami  oleh  pelanggan  dalam  mengkonsumsi sebuah  produk  atau  jasa.  Pengalaman  yang positif  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan yang selanjutnya menciptakan loyalitas. Pengalaman  merupakan  dasar  perekonomian baru  untuk  semua  industri.  Banyak  perusahaan terutama  perusahaan  jasa  berlomba-lomba untuk  memberi  pengalaman  yang  berkesan kepada  para  pelanggan.  Di  mata  perusahaan, pengalaman  merupakan  sebuah  alat  yang membedakan  produk  atau  jasa  dari  pesaing. Schmitt (2010: 56) mengatakan bahwa pemasaran  pengalaman  bukan  hanya  menarik bagi para akademisi, namun para praktisi harus menyadari  dan  memahami  bahwa  pengalaman pelanggan  merupakan  hal  penting  untuk membedakan  tawaran  perusahaan  dengan perusahaan lainnya.
Pengalaman  bisa  dilihat  dari  berbagai bidang ilmu (Schmitt, 2010: 60), seperti bidang filosofi,  psikologi  dan  manajemen  pemasaran. Bidang  filosopi  banyak  memberi  kontribusi terhadap  pemahaman  yang  mendasar  tentang pengalaman. Pengalaman identik dengan emosi, dimana  hal  ini  sangat  penting  bagi  penelitian pemasaran,  karena  afeksi  dan  emosi  dianggap sebagai  pengalaman  yang  penting  yang  akan mendorong  konsumen  mengambil  keputusan. Sementara dalam bidang pemasaran, pengalaman pelanggan merupakan satu rangkaian  interaksi  antara  pelanggan  dan produk, perusahaan, atau bagian dari perusahaan,  yang  akan  menimbulkan  reaksi. Pengalaman ini sangat pribadi dan menyiratkan keterlibatan  pelanggan  pada  tingkat  yang berbeda (rasional, emosional, sensoris, fisik dan spiritual). Evaluasinya tergantung pada perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dan
rangsangan  yang  datang  dari  interaksi  dengan perusahaan dan penawarannya dalam korespondensi  dari  peristiwa  berhubungan dengan perusahaan atau sentuhan yang berbeda.
Perusahaan  perlu  memfokuskan  strategi pemasarannya dengan menciptakan pengalaman kepada  setiap  pelanggan.  Berbagai  perusahaan telah  melakukan  strategi  ini  dengan  baik. Dalam  industri  pesawat  terbang  misalnya, mereka  berusaha  menawarkan  pengalaman terbang sebagai senjata bersaingnya.
Pengalaman  juga  merupakan  senjata  yang ampuh  bagi  perusahaan  seperti  Strabuck Coffee, yang terkenal dengan Starbuck Experience-nya (Michelli, 2007). Survey menunjukkan  bahwa  82%  konsumen  berhenti berhubungan  bisnis  dengan  sebuah  perusahaan sebagai  akibat  pengalaman  yang  negatif. Sebaliknya konsumen yang memiliki pengalaman yang positif akan bersedia membayar lebih produk yang dibelinya. Bahkan pengalaman  yang  mengesankan  tidak  hanya mempengaruhi  pilihan  produk  namun  mereka akan bersedia menjadi pelanggan setia (www.ringhtnow.com).  Pengalaman  pelanggan diyakini  akan  berdampak  pada  banyak  hal dalam  diri  konsumen  sediri,  terutama  dalam menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas.  Kepuasan dan loyalitas  konsumen  merupakan  hal  penting bagi  perusahaan  pada  umumnya.  Pelanggan yang  puas  dan  loyal,  akan  memberi  berbagai keuntungan. Pemasar berharap dapat mempertahankan
konsumennya selama mungkin, bahkan untuk selamanya.
Saat  ini,  industri  pendidikan  tinggi  di
Indonesia khususnya di Jawa Tengah mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat. Pada tahun 1990-an PTS di Jawa Tengah hanya berjumlah  140  an  PTS,  sekarang  pada  tahun 2016  sudah  mencapai  249  PTS  (Kemenristek Dikti).  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  (STIE) sebagai  salah  satu  bentuk  pendidikan  tinggi tidak lepas dari persaingan yang ada. Kehadiran Universitas  baik  negeri  maupun  swasta  yang mendirikan Fakultas Ekonomi, ditambah semakin  banyaknya  program  studi  yang ditawarkan  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi STIE  di  Jawa  tengah  untuk  tetap  memperoleh mahasiswa baru sesuai yang sudah ditargetkan. Dari  situasi  yang  terjadi,  perlu  kiranya ditemukan  strategi  yang  tepat  bagi  STIE  untuk tetap  eksis  bahkan  memenangkan  persaingan. Strategi  tersebut  harus    berpusat  pada mahasiswa sebagai pelanggan perguruan tinggi. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mencoba mengembangkan  model  peningkatan  loyalitas
mahasiswa berbasis pengalaman, dengan kepuasan  mahasiswa  sebagai  variabel  mediasi. Oleh  karena  itu  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman mahasiswa  (akademik  dan  non  akademik) terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa  di STIE  se  kota  Semarang.  Penelitian  dilakukan terhadap  seluruh  mahasiswa  STIE  se  kota Semarang.  Menurut  data  APTISI  Wilayah  VI, Di  Semarang    terdapat  8  STIE,  namun dikarenakan  satu  dan  lain  hal  hanya  7  STIE yang  dapat  diperoleh  datanya.  Seluruh  STIE tersebut terdiri dari; STIE Anindya Guna, STIE Widya  Manggala,  STIE  Cendekia  Karya Utama, STIE Bank BPD, STIE Semarang, STIE Totalwin, dan STIE Pelita Nusantara.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengalaman Pelanggan
Banyak ahli mendefinisikan istilah pengalaman.  Beberapa  diantaranya  bisa  dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 2. Definisi Pengalaman
Pengarang Tahun Definisi Holbrook dan Hirschman 1982 Pengalaman didefinisikan  sebagai peristiwa personal, sering  berhubungan dengan faktor emoosional, yang ditemukan saat berinterkasi dengan stimulus  pada  saat mengkunsumsi produk atau jasa. Pine dan Gilmore 1999 Dari  perspektif  bisnis adalah kejadian- kejadian yang mengikat individu- individu  dalam  cara yang personal. Schmitt 1999 Dalam perpektif pelanggan pengalaman  meliputi keseluruhan kehidupan. Bisa dihasilkan oleh observasi langsung dan atau berpartisipasi  dalam sebuah even – dimana hal itu adalah nyata  atau  seperti mimpi.

## Sumber: Ismail, Melewar dan Lim ,2008
Dari perpektif perilaku konsumen,
Dharmmesta
(2004:223) mendefinisikan pengalaman  adalah  segala  peristiwa  yang
pernah dirasakan seseorang dalam mengkonsumsi  produk  atau  jasa.  Dalam perspektif perguruan tinggi pengalaman mahasiswa adalah segala peristiwa yang pernah dirasakan  seorang  mahasiswa  dalam  mengikuti kuliah di sebuah perguruan tinggi.
Pada  umumnya  dimensi  pengalaman dihubungkan  dengan  pengalaman  pelanggan. Adapun  dari  perspekti  pengalaman  pelanggan terdapat  banyak  peneliti  dengan  dimensinya masing-masing,  seperti  terlihat  pada  tabel berikut :

## Tabel. 3. Dimensi Pengalaman Pelanggan
Pengarang  Tahun Konstruk Jumlah  Dimensi Pine dan Gilmore 1999 Pengalaman pelanggan 4 Emosional, Fisik, Intelektual, spiritual Carbone dan heackel 1994 Pengalaman pelanggan 1 Sensory Gentile et al 2007 Pengalaman pelanggan 5 Rasional, Emosional, sensorial, fisik, spiritual Sundbo dan Rasmussen 2008 Pengalaman pelanggan 3 Penampilan, pembelajaran , kesenangan Lee 2000 Pengalaman pelanggan 2 Perasaan, emosi Brakus et al 2009 Pengalaman merek 4 Sensasi, perasaan, kognisi, respon perilaku Hui dan Bateson 1991 Pengalaman jasa 1 emosi Mascaren has et al 2006 Pengalaman pelanggan total 3 Sosial, Fisik dan emosi

## Sumber: Skard, Nysveen dan Pedersen ,2011
Dari  semua  dimensi  di  atas  terlihat bahwa  semua  dimensi  merupakan  dimensi pengalaman  dari  perpekstif    bisnis  pada umumnya.  Dalam  penelitian  ini  dimensi  yang digunakan  adalah  dimensi  yang  diungkapkan oleh  Alperin  (2005),  yang  menyatakan  bahwa pengalaman  mahasiswa  terdiri  dari  seluruh pengalaman  baik  faktor  akademik  maupun  non akademik.

## 2.2 Kepuasan Mahasiswa
Elliott  dan  Shin  (2002),  menyatakan bahwa  kepuasan  adalah  variabel  keluaran  yang berguna untuk dipelajari sebab hal itu memiliki sejumlah keuntungan yang berhubungan dengan  mahasiwa  dan  program  termasuk meningkatkan  motivasi,  tingkat  erosi  yang rendah,  dan  referal  yang  lebih  besar.  Ada
beberapa alasan yang harus diperhatikan dalam menerapkan pendekatan kepuasan dalam institusi  pendidikan  tinggi.  Berdasarkan  teori- teori  kepuasan  bisa  dijelaskan  dalam  banyak cara;  perasaan  dan  emosi  tidak  secara  lengkap dianggap  sebagai  variabel  dalam  proses kepuasan. Kepuasan mahasiswa adalah kunstruk yang komplek dengan variasi antaseden  dan  hal  ini  tidak  sama  seperti  dalam model kepuasan konsumen yang nyata, kepuasan  mahasiswa  adalah  kunstruk  yang secara  terus  menerus  berubah  pada  lingkungan pendidikan  tinggi  terhadap  interaksi  yang berulang,  kepuasan  mahasiswa  adalah  respon keseluruhan tidak hanya terletak pada
pengalaman belajar mahasiswa, produk
perguruan  tinggi  merupakan  hal  yang  lebih daripada sekedar program
akademik (Jurkowitsch, 2006).
Kepuasan  mahasiswa  sendiri  disebabkan oleh banyak hal. Sahih (2007), mengungkapkan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa  terdiri  dari personal  revelance (perasaan  suka  dari  diri  sendiri),  dukungan dosen,  pembelajaran  aktif  dan  pembelajaran orisinal.  Menurut  Jurkowitsch  (2006),  untuk menjadi  sukses,  Perguruan  Tinggi  harus menemukan  cara  mempromosikan  produk  dan pelayanannya.  Dalam  hal  ini  kepauasan mahasiswa merupakan hal yang sangat penting. kepuasan  mahasiswa  ( Student  Satisfaction ) dipengaruhi oleh Service Performance (Kinerja Pelayanan), University  Performance (Kinerja PT), Relationships (Hubungan) dan Keberadaan PT  ( University  Standing ).  Seluruh  dimensi  ini merupakan  antaseden  dan  kunci  variable mediasi kepuasan mahasiswa secara menyeluruh.  Adapun  model  ini  tampak  dalam gambar di bawah ini.
Gambar 1.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa

## Sumber: Jurkowitsch ,2006
Sedangkan    Tsarenko  dan  Mavondo mengatakan  bahwa  mahasiswa  bisa  dipandang dari berbagai aspek. Mahasiswa bisa dipandang sebagai  konsumen  yang  menerima  pelayanan
dari sebuah institusi pendidikan yang professional.  Dalam  pandangan  ini,  mahasiswa berharap ditingkatkan secara personal, misalnya dikembangkan  secara  intelektual  oleh  para dosen. Armstrong (1995) menawarkan pandangan lain tentang peran mahasiswa  yaitu sebagai  produk.  Dalam  peran  ini  mahasiswa bertanggungjawab terhadap proses pendidikannya, perguruan tinggi menjadi sekumpulan  sumberdaya  untuk  mencapainya. Dalam  penelitian  Tsarenko  dan  Mavondo, mahasiswa  dipandang  sebagai  produk.  Model kepuasan  mahasiswa  menurut  Tsarenko  dan Mavondo dapat dilihat di gambar berikut

## Gambar. 2.  Determinan Kepuasan Mahasiswa
Resource and Capabilities Teaching  Learning Technology Library Student Service Market
Orientation Satisfaction Sumber :Tsarenko dan Mavondo
http://smib.vuw. AC . NZ :8081

## 2.3. Loyalitas Mahasiswa
Apabila  membicarakan  loyalitas,  kita tidak  bisa  lepas  dari  loyalitas  pelanggan  pada umumnya.  Menurut  Singh  dan  Sirdeshmukh (2000:161), loyalitas ( loyalty ) dikonseptualisasikan  sebagai  perilaku  untuk mempertahankan hubungan yang sedang berlangsung  dengan  penyedia  jasa.  Sedangkan Kertajaya  (2003:  126)  mendifinisikan  loyalitas sebagai manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, membangun keterikatan, dan menciptakan keterikatan emosional  ( emotional  attachment ).  Griffin (2003:  31),  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan  yang loyal  adalah  pelanggan  yang  (1)  Melakukan pembelian  ulang  secara  teratur,  (2)  Membeli antar  lini  produk  dan  jasa,  (3)  Merefrensikan kepada  orang  lain  dan  (4)  Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Kertajaya  (2007:  23),  mengungkapkan tentang konsep loyalitas pelanggan berdasarkan perkembangannya. Pertama ,  dari  pemikiran yang  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan identik  dengan  kepuasan  pelanggan.  Artinya untuk  mebuat  pelanggan  bertahan,  kita  cukup membuatnya  puas. Kedua ,  pemikiran  yang
Student
Satisfaction
University Performan ce Service Performanc University Standing Relationships
menyatakan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan  paling  penting  adalah  retensi pelanggan. Ketiga , pemikiran yang menyatakan bahwa  untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan, perusahaan  harus  proaktif-jangan  menunggu sampai  pelanggan  hilang  atau  pindah  ke pesaing,  dan  kalau  perlu,  pelanggan  potensial yang  telah  pindah  ke  pesaing  ditarik  kembali ( winback ). Keempat , pemikiran yang menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  tidak hanya  selalu  diukur  dari  keinginan  membeli ulang,  tetapi  lebih  pada  tingkat  antusiasme menyebarkan  kabar  baik,  merefrensikan  dan merekomendasikan pemakaian produk ke orang lain.
Fokus  pada  pelanggan  merupakan  prisip yang  penting  dalam  manajemen  mutu  terpadu, dan  pelanggan  dalam  pelayanan  pendidikan tinggi dibagi menjadi lima kelompok: mahasiswa,  pekerja  (karyawan),  pemberi  kerja, pemerintah  dan  sector public dan  maysarakat luas  (Kanji  dan  Tambi,  1999:  131).  Pelanggan utama  adalah  mahasiswa  (Hill,  1995).  Tanpa mahasiswa, tidak akanada bisnis untuk pendidikan tinggi, tidak aka ada penelitian yang diadakan. Oleh karena itu mahasiswa merupakan aspek penting yang harus diperhatikan dalam pendidikan tinggi.
Konsep  tentang  loyalitas  mahasiswa bisa  dilihat  dari  dua  komponen,  yaitu komponen  sikap  dan  komponen  perilaku, dimana  keduanya  saling  berhubungan  (Jacoby Chestnut,  1978).  Mahasiswa  dikatakan  loyal terhadap  institusi  pendidikannya,  tidak  hanya dilihat dari bagaimana mereka mengkunsumsi/menggunakan  jasa  pendidikan tinggi  secara  reguler,  tetapi  juga  bagaimana mereka memiliki sikap kognitif dan emosi yang positif terhadap institusinya. Komponen loyalitas  berikutnya  bisa  dilihat  sebagai  hal yang  penting  ketika  harus  membedakan  apa yang  disebut  dengan  loyalitas,  retensi  dan perilaku pembelian (Dick and Basu, 1994).
Isu  yang  kedua  berhubungan  dengan istilah  mahasiswa  dan  interpretasinya  dalam kontek  loyalitas.  Seperti  telah  dikemukakan, keuntungan  institusi  pendidikan  memiliki pelanggan  yang  loyal  tidak  hanya  terlihat  pada waktu  pelanggan  secara  resmi  mendaftar sebagai mahasiswa; loyalitas mahasiswa sebelumnya  juga  merupakan  hal  yang  penting. Lebih  jauh  loyalitas  mahasiswa  dipandang sebagai  loyalitas  seorang  mahasiswa  selama maupun  setelah  lulus  kuliah  (Thurau,  Langer dan Hansen, 2001).
Hubungan pengalaman dan Kepuasan

## Mahasiswa
Seperti  dikatakan  sebelumnya,  bahwa mahasiswa  merupakan  asset  perguruan  tinggi, sehingga  institusi  pendidikan  tinggi  harus memberikan  layanan  yang  melampaui  harapan mereka.  Perguruan  tinggi  tidak  hanya  bisa menciptakan  lingkungan  yang  nyaman  namun juga  harus  memberikan  pengalaman  yang mengesankan.  Faktor  akademis  dan  factor  non akademis  akan  memberikan  pengalaman  yang mengesankan  bagi  para  mahasiswa.  Schmitt (2010:  60)  mengatakan  bahwa    pengalaman pelanggan  merupakan  satu  rangkaian  interaksi antara  pelanggan  dan  produk,  perusahaan,  atau bagian dari perusahaan, yang akan menimbulkan  reaksi.  Pengalaman  ini  sangat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (rasional, emosional, sensoris,  fisik  dan  spiritual).  Evaluasinya tergantung  pada  perbandingan  antara  harapan pelanggan  dan  rangsangan  yang  datang  dari interaksi dengan perusahaan dan penawarannya dalam korespondensi dari peristiwa berhubungan  dengan  perusahaan  atau  sentuhan yang  berbeda.  Dalam  perspektif  perguruan tinggi,  pengalaman  mahasiswa  adalah  semua interaksi  yang  dialami  mahasiswa  selama menempuh  perkuliahan  di  suatu  perguruan tingi,  baik  yang  bersifat  akademis  maupun  non akademis.  Semakin  mahasiswa  mendapatkan pengalaman  yang  positif,  maka  semakin mahasiswa  akan  mendapatkan  kepuasan.  Oleh karen  itu  hubungan  kedua  variabel  ini  dapat dihipotesiskan, sebagai berikut :
H1:  Pengalaman belajar (pengalaman akademik)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
H2:  Pengalaman  belajar  (pengalaman  non- akademik)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
Hubungan pengalaman dan Loyalitas
Mahasiswa
Pengalaman  merupakan  segala  sesuatu yang dialami oleh pelanggan dalam mengkonsumsi  sebuah  produk  atau  jasa. Pengalaman  yang  positif  akan  menciptakan kepuasan pelanggan yang selanjutnya menciptakan  loyalitas.  Banyak  perusahaan terutama  perusahaan  jasa  berlomba-lomba untuk  memberi  pengalaman  yang  berkesan kepada  para  pelanggan.  Di  mata  perusahaan, pengalaman  merupakan  sebuah  alat  yang membedakan  produk  atau  jasa  dari  pesaing.
Schmitt (2010: 56) mengatakan bahwa pemasaran  pengalaman  bukan  hanya  menarik bagi para akademisi, namun para praktisi harus menyadari  dan  memahami  bahwa  pengalaman pelanggan  merupakan  hal  penting  untuk membedakan  tawaran  perusahaan  dengan perusahaan lainnya.
Pengalaman  bisa  dilihat  dari  berbagai bidang ilmu (Schmitt, 2010: 60), seperti bidang filosopi,  psikologi  dan  manajemen  pemasaran. Bidang  filosopi  banyak  memberi  kontribusi terhadap  pemahaman  yang  mendasar  tentang pengalaman. Pengalaman identik dengan emosi, dimana  hal  ini  sangat  penting  bagi  penelitian pemasaran,  karena  afeksi  dan  emosi  dianggap sebagai  pengalaman  yang  penting  yang  akan mendorong  konsumen  mengambil  keputusan. Sementara dalam bidang pemasaran, Pengalaman Pelanggan merupakan satu rangkaian  interaksi  antara  pelanggan  dan produk, perusahaan, atau bagian dari perusahaan,  yang  akan  menimbulkan  reaksi. Pengalaman ini sangat pribadi dan menyiratkan keterlibatan  pelanggan  pada  tingkat  yang berbeda (rasional, emosional, sensoris, fisik dan spiritual). Evaluasinya tergantung pada perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dan rangsangan  yang  datang  dari  interaksi  dengan perusahaan dan penawarannya dalam korespondensi  dari  peristiwa  berhubungan dengan perusahaan atau sentuhan yang berbeda. H3:  Pengalaman belajar (pengalaman akademik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. H4:  Pengalaman  belajar  (pengalaman  non- akademik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Hubungan kepuasan dan Loyalitas

## Mahasiswa
Berbagai  penelitian  menunjukkan  bahwa loyalitas  dipengaruhi  oleh  banyak  variabel, yang salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Hal  ini  bisa  dilihat  dari  beberapa  penelitian, misalnya:  Grohhold  et  al  (2000);  Picón,  Castro &  Roldán  (2014);  Ibojo  &  Asabi  (2015). Grohhold et al (2000), melakukan penelitian di bidang telekomunikasi, perbankan dan supermarket,  menyimpulkan  bahwa  loyalitas merupakan  hasil  dari  kepuasan  konsumen, sementara Picón, Castro & Roldán (2014) yang mengadakan  penelitian    pada  sektor  asuransi juga  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan asuransi mempengruhi loyalitas mereka, demikian  pula  dengan  Ibojo  &  Asabi  (2015) yang meneliti pelanggan sektor perbankan yang
bereputasi di Nigeria dan menemukan kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.
H5:  Kepuasan Mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa

## 3. METODOLOGI
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian ini  adalah  metode  survei.  Menurut  Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2008) menyatakan bahwa  penelitian  survei  merupakan  penelitian yang  dilakukan  pada  populasi  besar  maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut sehingga  ditemukan  kejadian-kejadian  relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Sedangkan  alat  analisis  yang  digunakan  adalah analisis  Structural  Equation  Model  (SEM) dengan  program  Partial  Least  Square  (PLS) versi  3.0.  Analisis  SEM  memungkinkan penilaian  hubungan  secara  menyeluruh  dan menyediakan  analisis  eksploratori  dan  analisis konfirmatori  (Hair,  et  al,  1998).  Populasi  yang dipilih  adalah  seluruh  mahasiswa  minimal duduk di semester VI, Sekolah Tinggi Ekonomi di seluruh kota Semarang. Dipilihnya mahasiswa semester VI ke atas dengan maksud para  mahasiswa  yang  menjadi  responden memiliki pengalaman belajar yang cukup, yaitu selama  mnimal  3  tahun.  Dari  seluruh  jumlah mahasiswa di masing-masing PTS akan diambil secara  proporsional  sehingga  akan  terkumpul sampel sebanyak 200 mahasiswa.
Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data kuantitatif,  yaitu  data  yang  berupa  angka. Meskipun  data  diperoleh  dari  pertanyaan terhadap  responden  yang  bersifat  kualitatif, namun jawaban responden diberikan nilai yang berupa angka sehingga menjadi data kuantitatif. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer, yang berasal dari sumber asli yaitu responden.  Pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kusioner  atau angket.  Angket  diberikan  langsung  kepada responden  dan  responden  akan  menjawab pertanyaan-pertanyaan  yang  telah  disediakan dari  peneliti.  Masing-masing  item  dalam penelitian ini diukur menggunakan Skala Likert dengan  nilai  1 (sangat  setuju)  hingga  5  (sangat tidak  setuju).  Adapun  definisi  operasional  dan indikator dalam penelitian ini seperti pada tabel 4.

## Tabel 4. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Pengalaman Mahasiswa Segala sesuatu yang didapatkan mahasiswa dari seluruh aspek baik aktifitas akademik dan non akademik (Alperin, 2005) Faktor Akademik Pengajaran Penelitian Budaya Akademik Teknologi Pengajaran Faktor Non Akademik Fasilitas Fisik Kampus Keamanan dan kenyamanan kuliah Lingkungan yang mendukung Kepuasan Mahasiswa Evaluasi dan respon emosional dalam menerima pelayanan dari kampus (Mendez et al, 2009) Senang terhadap pelayanan yang diberikan Memandang baik perguruan tingginya Puas secara keseluruan sebagai mahasiswa Loyalitas Mahasiswa Loyalitas seorang mahasiswa selama dan setelah lulus (Thurau, Langer dan Hansen, 2001) Merekomendasi kan ke calon mahasiswa baru Tetap kuliah sampai tamat
Akan studi lanjut ditempat yang sama bila ada program
Pasca sarjana Menjadi anggota alumni Sumber : Diambil dari Berbagai Hasil Penelitian,
Penelitian  ini  mengajukan  model  sederhana tentang  loyalitas  mahasiswa  dengan  variabel pengalaman  sebagai  variabel  independen,  dan kepuasan mahasiswa sebagai variabel mediator, seperti ditunjukkan pada gambar dibawah ini : seperti  ditunjukkan  pada  gambar  dibawah ini :
Gambar 3 . Model Penelitian
Seperti  dikatakan  sebelumnya,  bahwa mahasiswa  merupakan  asset  perguruan  tinggi, sehingga  institusi  pendidikan  tinggi  harus memberikan  layanan  yang  melampaui  harapan mereka.  Perguruan  tinggi  tidak  hanya  bisa menciptakan  lingkungan  yang  nyaman  namun juga  harus  memberikan  pengalaman  yang mengesankan.  Faktor  akademis  dan  factor  non akademis  akan  memberikan  pengalaman  yang mengesankan  bagi  para  mahasiswa.  Schmitt (2010:  60)  mengatakan  bahwa    pengalaman pelanggan  merupakan  satu  rangkaian  interaksi antara  pelanggan  dan  produk,  perusahaan,  atau bagian dari perusahaan, yang akan menimbulkan  reaksi.  Pengalaman  ini  sangat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (rasional, emosional, sensoris,  fisik  dan  spiritual).  Evaluasinya tergantung  pada  perbandingan  antara  harapan pelanggan  dan  rangsangan  yang  datang  dari interaksi dengan perusahaan dan penawarannya dalam korespondensi dari peristiwa berhubungan  dengan  perusahaan  atau  sentuhan yang  berbeda.  Dalam  perspektif  perguruan tinggi,  pengalaman  mahasiswa  adalah  semua interaksi  yang  dialami  mahasiswa  selama menempuh  perkuliahan  di  suatu  perguruan tingi,  baik  yang  bersifat  akademis  maupun  non akademis.  Semakin  mahasiswa  mendapatkan pengalaman  yang  positif,  maka  semakin mahasiswa akan mendapatkan kepuasan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN.
Pengumpulkan  data  dilakukan  dengan membagikan  kuesioner  kepada  responden dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  STIE  seluruh Kota Semarang. Mengingat target sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 200 responden, maka  jumlah  kuesioner  yang  disebar  harus lebih  besar  dari  target  yang  ditetapkan.  Hal  ini dilakukan karena pada umumnya data kuesioner banyak  yang  tidak  diisi  dan  banyak  pula  yang tidak  bisa  diolah.  Oleh  karena  itu  kuesioner yang disebar sebanyak 240 kuesioner. Pengumpulan  data  di  lapangan  dilakukan dengan  bantuan  para  numerator  independen yang direkrut untuk maksud penelitian ini. Pada kenyataannya,  dari  240  set  kuesioner  yang disebar kepada para responden, hanya sebanyak 231  kuesioner  yang  dikembalikan  dan  sisanya tidak  dikembalikan  dengan  berbagai  alasan yang  dapat  diterima.  Kuesioner  sebanyak  240 set tadi disebar ke tujuh STIE yang ada di kota Semarang  dan  dibagi  ke  masing-masing  STIE yang  diisi  oleh  mahasiswa  sebagai  responden.
Pengalaman Akademik Kepuasan Mahasisw Loyalitas
Pengalama
n Non
Data  responden  yang  dikembalikan  dan  dapat diolah dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Kuesioner yang kembali dan dapat diolah
No Nama PTS Kuesioner kembali dan dapat diolah 1. STIE Pelita Nusantara  31 kuesioner 2. STIE Semarang 37 kuesioner 3. STIE Anindyaguna 33 kuesioner 4. STIE Widya Manggala 34 kuesioner 5. STIE Cendekia Karya Utama 32 kuesioner 6. STIE Totalwin 36 kuesioner 7. STIE BPD 28 kuesioner Jumlah 231 kuesioner Sumber: Data diolah, 2020 Selanjutnya, dari 231 kuesioner kemudian  diolah  dengan  menggunakan  alat analisis  Structural  Equation  Modelling  (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Perhitungan statistik dilakukan dengan menggunakan  software  SmartPLS  versi  3.2.8 untuk  mengetahui  besar  pengaruh  antara peubah  laten  bebas  dengan  peubah  laten  tidak bebas.  Analisis  data  dengan  Partial  Least Square  (PLS)  tidak  mengasumsikan  adanya distribusi  tertentu  untuk  estimasi  parameter, sehingga  teknik  parametrik  untuk  menguji signifikansi parameter tidak diperlukan (Ghozali, 2006).
Variabel  laten  dalam  penelitian  terdiri dari  4  variabel,  yaitu  kepuasan  mahasiswa (KM), pengalaman akademik (PA), pengalaman non  akademik  (PNA),  dan  loyalitas  mahasiswa (LM).  Setiap  variabel  laten  memiliki  masing- masing  variabel  manifest  (indikator)  sesuai dengan  yang  dijabarkan  pada  operasionalisasi variabel sebelumnya. Kode angka pada indikator  menunjukkan  nomor  pertanyaan pengukuran  pada  kuesioner  (misal  PA1  berarti variabel  pengalaman  akademik  pertanyaan kuesioner nomor 1)
Hasil pengujian  model awal dengan data 231  dalam  penelitian  ini  ditampikan  pada gambar  3.
Gambar 4. Estimated Structural Model

## Sumber : Data Diolah,2020

## 4.1.  Analisis Model Outer
Semua  indikator  pada  model  penelitian ini  berbentuk  reflektif,  maka  analisis  model outer  termasuk  pada  model  reflektif.  Pengujian model  reflektif  terlebih  dahulu  dilakukan dengan  menggunakan  lima  kriteria,  yaitu  : convergent  validity,  composite  reliability, average variance Extracted (AVE), akar kuadrat AVE,  dan  cross  Loading (Ghozali,  2006). Convergent  Validity  merupakan  besarnya loading  factor  untuk  masing-masing  konstruk. Pada penelitian ini disyaratkan semua indikator memiliki nilai di atas 0,6. Composite reliability menunjukkan  konsistensi    internal  dengan standar  nilai  di  atas  0,6. Average  Variance Extracted (AVE) menunjukkan validitas konstruk  dengan  standar  nilai  lebih  besar  dari 0,5.  Sedangkan  akar  kuadrat  AVE  dan cross loading menunjukkan  validitas  diskriminan dimana  nilai  standar  untuk  akar  kuadrat  AVE harus  lebih  besar  dari  nilai  korelasi  antar variabel,  sedangkan cross  loading setiap indikator  harus  memiliki  loading  lebih  tinggi untuk setiap variabel.
Dari  hasil  analisis  nilai loading  factor, composite  reliability masing-masing  konstruk dan  nilai  AVE  melebihi  standar  yang  telah ditetapkan, seperti pada tabel berikut :
Table 6. Measurement Model ( Outer Model ) Variabel dan Pernyataan Kode Loading Factor Pengalaman Akademik Pengajaran X1.1 0.752 Penelitian X1.2 0.677 Budaya Akademik X1.3 0.793 Teknologi Pengajaran X1.4 0.789
Variabel dan Pernyataan Kode Loading Factor Pengalaman Non Akademik Fasilitas Fisik Kampus X2.1 0.855 Keamanan dan Kenyamanan Kuliah X2.2 0.849 Lingkungan Yang Mendukung X2.3 0.850 Kepuasan Mahasiswa Senang terhadap pelayanan yang diberikan Y1.1 0.762 memandang baik Perguruan Tingginya Y1.2 0.794 Puas secara keseluruhan sebagai mahasiswa Y1.3 0.819 Loyalitas Mahasiswa Merekomendasikan ke calon mahasiswa baru Z1.1 0.805 Tetap kuliah samapai tamat Z1.2 0.611 Akan studi lanjut ke tempat yang sama apabila buka Pasaca Sarjana Z1.3 0.749 Akan menjadi Anggota alumni Z1.4 0.630 Sumber : Data Diolah,2020 Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Pengalaman Akademik 0.840 0.569 Pengalaman Non Akademik 0.888 0.725 Kepuasan Mahasiswa 0.794 0.495 Loyalitas Mahasiswa 0.835 0.627 Sumber : Data Diolah,2020 Tabel 8 . Hasil Uji Validitas Diskriminan
Pengalaman
Akademik Pengalaman Non Akademik Kepuasan Mahasiswa Loyalitas Mahasiswa Pengalaman Akademik 0.754 Pengalaman Non Akademik 0.473 0.851 Kepuasan Mahasiswa 0.471 0.459 0.703 Loyalitas Mahasiswa 0.541 0.543 0.605 0.792
Sumber : Data Diolah,2020
Keterangan : Diagonal adalah akar Kuadrat

## AVE
Lebih  besar  dari  nilai  korelasi  antar variabel,  semua  nilai  akar  kuadrat  AVE  dari peubah  laten,  lebih  besar  dari  korelasi  peubah laten lainnya Analisis Model Inner
Pada  analisis  model  inner,  pengujian dilakukan  terhadap  dua  kriteria,  yaitu  R2  dan peubah  laten  endogen  dan  estimasi  koefisien jalur  (Ghozali,  2006).  R2  dari  peubah  laten endogen merupakan variabilitas konstruk endogen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas konstruk  eksogen.  Estimasi  koefisien  jalur adalah  evaluasi  terhadap  nilai  koefisien, meliputi  pengaruh  nyata  melalui  bootstrapping dan  besarnya  nilai  koefisien.  Selain  itu,  diduga bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi secara langsung    oleh  pengalaman  akademik  dan pengalaman  non  akademik  serta  loyalitas mahasiswa,  dan  dipengaruhi  secara  tidak langsung  oleh  pengalaman  akademik  dan pengalaman  non  akademik  melalui  kepuasan mahasiswa.  Dengan  demikian,  pada  model pengaruh  langsung  terdapat  satu  peubah endogenous, yaitu loyalitas mahasiswa, sedangkan  pada  pengaruh  tidak  langsung terdapat dua peubah endogenous, yaitu kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa.

## Tabel 9. Collinierity Statistic Result
Student_Loyalty Student_Satisfaction Academic_ Experience 1.512 1.289 Non_ Academic_ Experience 1.517 1.289 Student_ Satisfaction 1.665 Sumber : Data Diolah,2020
Hasil statistic  collinierity menunjukkan bahwa  semua  nilai  berada  di  bawah  3,3 sehingga  dinyatakan  tidak  terjadi problem collinierity . Hasil penilaian kriteria dan standar inner model  dengan bootstrapping 5000  kali dapat dilihat pada tabel  berikut ini :
Table  10 . Hasil  penilaian  kriteria  R Square
Variabel Endogen R Square R Square Adjusted Student_Loyalty 0.408 0.401 Student_Satisfaction 0.399 0.394 Sumber : Data Diolah,2020
R2  dari  peubah  laten  endogen.  Chin (1998) mengelompokkan nilai R2 sebesar 0,67; 0,33; dan 0,19 sebagai “substansial”, “moderat” dan “lemah”. Atas dasar tabel 8 terlihat bahwa nilai  R2  untuk  loyalitas  mahasiswa  sebesar 0,408  atau  40,8%  yang  dipengaruhi  oleh kepuasan  mahasiswa,  atau  dengan  kata  lain dapat  dijelaskan  bahwa  variabilitas  variabel endogen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel  eksogen  sebesar  40,8%.  Dengan demikian,  masih  banyak  diluar  variabel kepuasan mahasiswa yang mampu menjelaskan loyalitas  mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa sebesar  0,399  atau  39,9%  yang  dipengaruhi oleh  pengalaman  akademik  dan  pengalaman non  akademik,  atau  dengan  kata  lain  bahwa variabilitas  variabel  endogen  yang  dapat dijelaskan  oleh  variabilitas  variabel  eksogen sebesar  39,9%.  Dengan  demikian,  masih banyak  variable  lain  di  luar  pengalaman akademik  dan  pengalaman  non  akademik  yang mampu  menjelaskan  kepuasan  mahasiswa. Dalam  penelitian  ini,  angka  0,408  dan  0,399 dapat dinilai sebagai moderat.
Uji  Besaran  Efek  (F2)  mengukur perubahan  dalam  koefisien  determinasi  ketika konstruk  eksogen  tertentu  dihilangkan  dari model,  untuk  mengevaluasi  apakah  konstruk yang  dihilangkan  memiliki  dampak  substantif terhadap  konstruk  endogen.  Menurut  Cohen (1988),  panduan  untuk  mengukur  efek  f2 variabel  eksogen  adalah  sebagai  berikut:  0.02 berarti kecil, 0.15 sedang, dan 0.35 besar.
Table 11 . Hasil penilaian kriteria F Square
Student _Loyalty Student _Satisfaction Academic_Experience 0.031 0.173 Non_Academic_Experience 0.022 0.177 Student_Satisfaction 0.194 Sumber : Data Diolah,2020
Tabel  diatas  menunjukkan  besaran  efek  setiap konstruk.
Besaran efek konstruk Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.031 termasuk kecil, Non_Academic_Experience ->
Student_Loyalty  0.022  adalah  kecil,  dan Student_Satisfaction  ->  Student_Loyalty  0.194 bisa  dikatakan  sedang.  Sementara  besaran  efek Academic_Experience  ->  Student_Satisfaction dan Non_Academic_Experience -> Student_Satisfaction  masing-masing  sebesar 0.173  dan  0,177  bisa  dikatakan  sedang.  Ini
terlihat  pada  uji  struktural  bahwa  hubungan masing-masing konstruk tersebut signifikan.

## Tabel 12. Hasil Uji Kesesuaian Model
Hasil Analisis Cut Off Ket SRMR 0.090 < 0.08 Moderate NFI 0.703 > 0.80 Moderate Sumber : Data  diolah, 2020 4.2.  Uji Koefisien Jalur Uji koefisien jalur dilakukan menggunakan SmartPLS 3.2.8 dengan prosedur bootstrap,  yaitu  menggunakan  sejumlah  besar data  subsample  yang  diambil  dari  sampel  asli dengan  penggantian  untuk  menghasilkan  galat standar.  Prosedur  ini  menghasilkan  perkiraan nilai  T-statistik  untuk  menganalisa  jalur struktural. Uji model struktural ini menggunakan  uji  T(2-tailed)  dengan  tingkat signifikansi  5%,  maka  koefisien  jalur  dinilai signifikan  bila  nilai  t  empiric  lebih  besar  dari nilai  t  kritis  yaitu  1.960.  Nilai  uji-t  jalur Academic_Experience -> Student_Loyalty, Academic_Experience  ->  Student_Satisfaction,
Non_Academic_Experience -> Student_Loyalty,  Non_Academic_Experience  - > Student_Satisfaction,
dan
Student_Satisfaction -> Student_Loyalty
berturut-turut  adalah  sebagai  berikut:  2.381, 7.071,  2.077,  6.363,  dan  6.715.  Berikut  adalah model  akhir  yang  dapat  diterima  setelah diadakan proses analisa. Variabel Academic_Experience dan Non_Academic_Experience  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap Student_Satisfaction, dan kemudian
Student_Satisfaction  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap Student_Loyalty.
Estimasi Koefisien jalur,  Pengaruh nyata jika, T-statistik > T-tabel. Pada alpha 5 persen, nilai T-tabel adalah 1,96
Tabel 13 . Direct Effect
Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.167 2.381 0.017 Academic_Experience -> Student_Satisfaction 0.366 7.071 0.000 Non_Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.142 2.077 0.038 Non_Academic_Experience -> Student_Satisfaction 0.370 6.363 0.000 Sumber : Data  diolah, 2020
Pada  hasil  pengujian  H1  dapat  diketahui bahwa  nilai  t  antara  pengalaman  akademik terhadap  kepuasan  mahasiswa    adalah  7.071. Sementara  hasil  pengujian  H2  dapat  diketahui bahwa nilai t antara pengalaman non akademik terhadap  kepuasan  mahasiswa    adalah  6,363. Kedua  hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa nilai  t  lebih  besar  dari  nilai  kritis  1,96.  Hal  ini berarti  variable  pengalaman  akademik  dan  non akademik berpengaruh secara langsung terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Pengalaman akademik  ditunjukkan  dengan  memberikan mahasiswa  pengajaran  dan  penelitian  yang berkualitas,  budaya  akademik  yang  baik  serta metode  pengajaran  yang  baik  pula.  Sementara faktor  non  akademis diciptakan dengan menhadirkan  fasilitas  kampus  yang  lengkap, keamanan  dan  kenyamanan  kuliah,  serta lingkungan  yang  mendukung.  Kondisi  faktor akademis dan non akademis yang semakin baik akan  menghasilkan  kepuasan  mahasiswa  yang terus meningkat.
Pada  hasil  pengujian  H3  dapat  diketahui bahwa nilai t antara pengalaman non akademik terhadap  loyalitas  mahasiswa    adalah    2,077, sementara    hasil  pengujian  H4  dapat  diketahui bahwa  nilai  t  antara  pengalaman  akademik terhadap  loyalitas  mahasiswa    adalah  2,381. Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai t lebih kecil dari nilai kritis 1,96, sehingga dapat dikatakan bahwa variable pengalaman akademik    dan  non  akademik  berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa.
Pada  hasil  pengujian  H5  dapat  diketahui bahwa  nilai  t  antara  kepuasan  mahasiswa terhadap  loyalitas  mahasiswa  adalah  6,715. Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai t lebih besar dari nilai kritis 1,96. Hal ini berarti variabel  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh secara  langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa. Dalam  penelitian  dapat  dikatakan  bahwa mahasiswa  merasa  puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan  selama  mereka  menempuh pendidikan strata satu. Mahasiswa memberikan persepsi  atau  tanggapan  yang  baik  terhadap perguruan  tinggi  mereka  dan  merasa  puas secara  menyeluruh  dari  pelayanan  yang diberikan  perguruan  tinggi,  dan  bahkan mahasiswa  mau  memberikan  kepada  calon mahasiswa  untuk  melanjutkan  ke  perguruan tinggi  tempat  mereka  menempuh  pendidikan dan  bangga  menjadi  alumni  perguruan  tinggi tersebut.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan dukungan  terhadap  penelitian    sebelumnya (Phadke  (2011);  Kheiry,  Mohammadi  Rad  and
Asgari  (2012);  Dib    &  Alnazer  (2013); Leonnard  et  al  (2013);  Mansori,  Vaz  &  Mohd Ismail  (2014);  Kunanusorn  &  Puttawong (2015),  yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan mempengaruhi loyalitas mahasiswa.
Pengaruh langsung pengalaman akademik  dan  pengalaman  non  akademik terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas mahasiswa dapat dilihat pada tabel  berikut :

## Tabel 14. Indirect Effect
Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.160 4.615 0.000 Non_Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.162 5.012 0.000
Sumber : Data  diolah, 2020

## Tabel 15. Total Effect
Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.327 4.872 0.000 Academic_Experience -> Student_Satisfaction 0.366 7.071 0.000 Non_Academic_Experience -> Student_Loyalty 0.304 4.526 0.000 Non_Academic_Experience -> Student_Satisfaction 0.370 6.363 0.000 Student_Satisfaction -> Student_Loyalty 0.437 6.715 0.000

## Sumber : Data  diolah, 2020
Dari  tabel  di  atas  terlihat  bahwa pengalaman  akademik  dan  pengalaman  non akademik berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa, terlihat dari nilai t  statistic  masing-masing  sebesar  4,615  dan 5,012 lebih besar dari 1,96 dan  p values 0,000 <  0,05.  Demikian  juga  hasil  dari  total  effect yang nampak pada tabel 13, juga menghasilkan kesimpulan  yang  sama  bahwa  pengalaman akademik  dan  pengalaman  non  akademik berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa,  demikian juga  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Dengan demikian kepuasan mahasiswa mampu memediasi  loyalitas  mahasiswa,  atau  loyalitas mahasiswa  menjadi  alat  ukur  mahasiswa menempuh  atau  melanjutkan  pendidikan  ke STIE  yang  ada  di  Kota  Semarang  yang dipengaruhi oleh pengalaman akademik, pengalaman  non  akademik,  dan  kepuasan mahasiswa,  sehingga  mau  merekomendasikan
kepada  calon  mahasiswa  dalam  memilih perguruan tinggi.
5. PENUTUP

## 5.1.  Kesimpulan
Pengujian hipotesis menghasilkan variabel  pengalaman  baik  akademik  maupun non  akademik  berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa,  sementara  kepuasan  mahasiswa berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  dan terakhir  pengalaman  akademik  dan  non akademik berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa  baik  secara  langsung  maupun melalui  kepuasan  mahasiswa.    Hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  pengembangan  model loyalitas  yang  diusulkan  dapat  diterapkan  pada strategi  Perguruan  Tingggi  dalam  menciptkan loyalitasnya.  Loyalitas  bisa  diciptakan  melalui pengalaman  yang  positif  terhadap  mahasiswa, karena  mahasiswa  yang  memiliki  pengalaman yang  mengesankan  terhadap  kampusnya  akan memiliki  kepuasan,  dan  selanjutnya  akan memiliki kesetiaan terhadap kampusnya.

## 5.2.  Saran
Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat mengembangkan  model  ini,  misalnya  dengan menambahkan  variabel-variabel  lain  sebagai mediator seperti kepercayaan mahasiswa. Penelitian  mendatang  juga  diharapkan  dapat memperluas  responden  penelitian  baik  dari jurusan  maupun  wilayah  PTS  yang  bisa dilakukan untuk seluruh Jawa Tengah.

## DAFTAR PUSTAKA
Alperin,  Bruce.,  2005, Customer  Experience Management:  Competing  successfully  in
Higher Education . www. Aramarkhighered.com
Alves,  Helena  and  Raposo,  Mario.,  2010, The influence of University Image on Student Behavior ,  International  of  Educational Management, Vol. 24 No. 1. Pp. 73-75 Aritonang,  R Lerbin R., 2014, Student Loyalty Modelling. Trziste,  Vol.  XXVI  (2014), br. 1, str. 77 - 91 Brakus,  J  Josko;  Schmitt,  Bernd  H.,  &  Lia Zarantonello., 2009, Brand Experience:What  Is  It?  How  Is  It Measured?  Does  It  Affect  Loyalty ? Journal  of  Marketing.  Vol.  73  (May 2009), 52–68
Brown,  Robert  M.  &  Mazzarol,  Timothy
William.,  2009, The  Importance  Of Institutional Image To Student
Satisfaction  And  Loyalty  Within  Higher Education , High Educ. 58:81–95.
Dib  Hayan  &  Alnazer,  Mokhles.,  2013, The Impact  of  Service  Quality  on  Student Satisfaction and Behavioral Consequences  in  Higher  Education Services, International Journal of Economy, Management and Social Sciences, 2(6) June 2013, Pages: 285-290 Dick,  Alan  S,  and  Kunal    Basu.,  1994,
Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual  Framework ,”  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science,  22  (2), 99-113.
Ghozali,  Imam.,  2006, Structural  Equation Modeling  Metode  Alternatif  dengan Partial  Least  Square ,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill., 2003, Customer Loyalty:
Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kestiaan  Pelanggan, Edisi  Terjemahan,
Jakarta: Penerbit Erlangga, Jakarta.
Gronholdt,  L.,  Martensen,  A.,  Kristensen,  K.,
2000, ‘The Relationship Between Customer  Satisfaction  And  Loyalty: Cross-Industry Differences’ , Total Quality  Management,  vol.  11,  no.  4-6, pp. 509-514
Hasan,  Hishamuddin  Fitri  Abu,  et.  al.,  2008,
Service Quality and Student Satisfaction: A  Case  Study  at  Private  Higher Education Institutions , International Business Research, Vol. 1 No. 3, July.
Hair  et  al.,  1998, Multivariate  Data  Analysis , Fifth  Edition,  New  Jersy:  Prentice  Hall, Upper Saddle River.
Henning-Thurau,  T.,  Langer,  M.  F.,  and Hansen,  U.,  2001, ‘Modeling  and Managing Student Loyalty—an Approach Based  on  the  Concept  of  Relationship Quality,
Journal  of  Service  Research,  Vol.  3,  No.
4, pp. 331–344.
Helgesen,  Oyvind  dan  Eric  Nesset.,  2007,
Images,  Satisfaction  and  Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A Case study of  a  Norwegian  University  College . Corporate  Reputation  Review,  Vol.  10, No, 1, p. 38-59.
IBOJO,  Bolanle  Odunlami  &  ASABI,  Oludele Matthew.,  2015, Impact  of  Customer Satisfaction  on  Customer  Loyalty:  A Case  Study  of  a  Reputable  Bank  in  Oyo, Oyo  State,  Nigeria ,  International  Journal of  Managerial  Studies  and  Research (IJMSR)  Volume  3,  Issue  2,  February
2015,  PP  59-69  ISSN  2349-0330  (Print) & ISSN 2349-0349 (Online)
Ismail,  AR,  Melewar,  TC  dan  Lim,  L.,  2008,
Linking Experience Realms And Experiential  Service  Brand  Loyalty: Determinants  And  Outcomes  For  Future Operationalization  Proceedings  Of  The Academy of Marketing Annual Conference,  Reflective  Marketing  in  a Material  World ,  ,  Aberdeen  ,  UK,  7-10 July Jurkowitsch,  Silke,  Claudio  Vignali  dan  Hans-
Rudiger  Kaufmann.,  2006, A  Student Satisfaction Model for Australian Hihger Education Providers Considering Aspects  of  Marketing  Communication , Innovation Marketing, Vol. 3, Issue 3, p.
9-22. http://kelembagaan.ristekdikti.go.id/index.php/2
016/11/30/infografis-kopertis-wilayah-vi.
Kheiry,  Bahram;  Mohammadi  Rad,  Bahareh  &
Asgari, Omid., 2012, University Intellectual Image Impact on Satisfaction And Loyalty of Students (Tehran selected universities), African Journal of Business Management,  Vol.6  (37),  pp.  10205-
10211, 19 September.
Kunanusorn,
Anusorn & Puttawong,
Duangporn., 2015, The Mediating Effect of  Satisfaction  on  Student  Loyalty  to Higher  Education  Institution ,  European Scientific  Journal,  SPECIAL/  edition Vol.1  ISSN:  1857  –  7881  (Print)  e  - ISSN 1857- 7431 Leonnard,  (Usyd),  Daryanto,  Heny  K.S, Sukandar, Dadang, Yusuf, Eva. Z., 2013, International  Journal  of  Information Technology  and  Business  Management 29th December 2013, Vol.20 No.1 Mendez  et  al.,  2009, Determinants  of  Student Loyalty  in  Higher  Education:  A  Tested Relationship Approach in Latin America , Latin American Business Review, 10:21– 39.  ISSN:  1097-8526  print=1528-6932 online Michelli,  Joseph  A.,  2007,    “ The  Starbucks Experience ”, Esensi, Penerbit Erlangga Mohamad,  Mahadzirah  &  Awang,  Zainudin., 2009, Building  Corporate  Image  and
Securing Student Loyalty in the Malaysian  Higher  Learning  Industry,
The Journal of International Management Studies, Volume 4, Number 1, February. Pp 30-40. Picón,  Araceli,  Ignacio  Castro  &  José  L. Roldán., 2013, The Relationship Between
Satisfaction  And  Loyalty:  A  Mediator Analysis ,  Journal  of  Business  Research 67 (2014) 746–751. Phadke, Suniti., 2011, Modeling the Determinants  of  Student  Loyalty  in Indian Higher Education Setting , International Conference on
Management,  Behavioral  Sciences  and Economics  Issues  (ICMBSE'2011),  Pp 262-264.
Sahih, Ismail., 2007,  Turkish Online Journal of Distance  Education-TOJDE  April  2007 ISSN  1302–6488,  Volume:  8  Number:  2 Article: 9.
Sing,  J  dan  Sirdeshmukh,  D.,  2000, Agency and  Trust  Mecanism  in  Consumer Satisfaction and Loyalty Judment ,
Journal  of  the  Academy  Marketing Science, Vol. 28, No. 1, Hal 150-167. Schmitt,  Bernd.,  2010, Experience  Marketing: Concepts,  Frameworks  and  Consumer Insights ,  Foundations  and  Trends R in Marketing. Vol. 5, No. 2 (2010) 55–112 Sugiyono.,  2008, Metode  Penelitian  Bisnis , Penerbit Alfabeta, Bandung. Thomas,  Sam,  2011, What  Drives  Student Loyalty  in  Universities:  An  Empirical Model from India, International Business Research, Vol. 4, No. 2; April, 183-192. Thurau,  Thorsten,  Markus  F.  Langer,  Ursula Hansen.,  2001 ,  Modeling  and  Managing Student  Loyalty:  An  Approach  Based  on Concept  of  Relationship  Quality, Journal of Service Research, Vol. 3, No. 4, May, p. 311-344.
Mansori,  Shaheen;  Vaz,  Anthony  &  Mohd Ismail,  Zarina  Mizam.,  2014 ,    Service Quality, Satisfaction and Student Loyalty in  Malaysian  Private  Education ,  Asian Social  Science  Vol.  10,  No.  7;  2014.  Pp 57-66