Trust pada Customer Satisfaction & Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia

## ANALISIS HUBUNGAN ANTARA E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA CUSTOMER SATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTIONS TELAAH PADA NET GENERATION KONSUMEN LAZADA INDONESIA

## Kevin Taslim
Universitas Multimedia Nusantara

## Abstract
Internet  growing  very  fast  nowadays.  One  of  it’s  widely  known  application  is  online transaction or usually called e-commerce. This research mainly discuss about factors which affect  customer  behavioral  intentions,  including  word-of-mouth,  repurchase  intentions  and site revisit. Those factors are e-service quality, satisfaction and trust.
The  study  uses  descriptive  research  design,  which  use  non-probability  sampling  applying judgemental  sampling  techniques.  The  data  collected  by  spreading  the  questionnaire  with total sample of 228 respondents who are Lazada’s customer. The hypotheses are tested with structural equation modelling.
The study showed that e-service quality has indirect relationship with behavioral intentions through  satisfaction.  However,  e-service  quality  is  not  significantly  directly  related  with behavioral intentions. While trust are strongly related with behavioral intentions.
Keywords: Electronic Commerce, E-Service Quality, Trust, Satisfaction, Online Retailing,

## Lazada Indonesia

## I. Pendahuluan
Internet  telah  digunakan  secara  luas oleh  milyaran  pengguna  di  dunia  atau menduduki  proporsi  39%  dari  penduduk dunia  dengan  jumlah  pengguna  internet yang terus bertambah dari waktu ke waktu. Aktivitas  yang  dapat  dilakukan  para pengguna  internet  sangat  beragam,  mulai dari mengakses informasi terbaru, melakukan  social  networking,  bermain game  online,  hingga  bertransaksi  secara online  atau  dikenal  juga  sebagai  e- commerce.
Penetrasi  internet  juga  terjadi  di Indonesia.  Survei  yang  diselenggarakan oleh  MarkPlus  Insight  sejak  tahun  2010 menunjukkan  bahwa  jumlah  pengguna internet  mengalami  peningkatan  yang signifikan.  Data  survei  menunjukkan angka  pengguna  internet  di  Indonesia mencapai  74,57  juta  atau  mengalami peningkatan  sebesar  22%  dari  tahun  2012 ke  2013.  Sekitar  42%  dari  pengguna Internet  tersebut  merupakan  kategori “Netizen”, yaitu mereka yang menghabiskan  lebih  dari  3  jam  sehari untuk online (Marketeers, 2013).
Seiring  dengan  meningkatnya  jumlah pengguna  internet  di  Indonesia,  market size  e-commerce  di  Indonesia  meningkat pesat  sejak  tahun  2011.  Market  size  e- commerce diperkirakan sebesar $0.9 miliar pada  tahun  2011  dan  meningkat  hingga mencapai  $8  miliar  pada  tahun  2013 (VelaAsia.com, 2013). Namun, jika dibandingkan dengan total transaksi ritel di Indonesia,  jumlah  tersebut  masih  sangat kecil.  Total  transaksi  ritel  Indonesia  tahun 2013  adalah  $154.9  miliar,  sehingga jumlah transaksi e-commerce baru mencapai  5%  dari  total  transaksi  ritel (TradingEconomics.com, 2014).
Lazada,  sebuah  startup  e-commerce asal  Malaysia  yang  bekerja  sama  dengan Rocket  Internet,  merupakan  pemain  besar dalam  e-commerce  Indonesia.  Dengan dukungan  dana  yang  besar  sekitar  $100 juta  dari  berbagai  mitra  investor  Rocket Internet, Lazada dikatakan sebagai
Amazonnya Asia Tenggara (Venture Beat,
2013). Kesuksesan Lazada dalam membangun  situs  belanja  online  juga ditunjukkan  dengan  angka  pertumbuhan revenue  sebesar  593%  dari  tahun  2012  ke 2013  (Kinnevik  Q1  2014  Presentation, 2014).
Permasalahan  bagi  online  retailer  di Indonesia  tidak  berakhir  pada  kecilnya proporsi pengguna internet yang melakukan  transaksi  e-commerce  saja. Survey  MarkPlus  Insight  menunjukkan bahwa  hanya  20%  dari  responden  yang berbelanja  di  online  shop  sejenis  Lazada, sisanya  lebih  banyak  berbelanja  di  forum, jejaring  sosial  dan  grup  messenger.  Hal tersebut  juga  mengindikasikan  bahwa faktor kepercayaan masih menjadi tantangan  pada  e-commerce  Indonesia, karena  pelanggan  dapat  berhubungan langsung dengan penjualnya ketika berbelanja di website yang berbasis sosial.
Sama  halnya  dengan  toko  tradisional, sebuah  toko  online  dapat  dikatakan  hidup apabila banyak yang mengunjungi kembali (site  revisit)  toko  tersebut.  Memperoleh pelanggan di internet sangatlah mahal, dan
perusahaan sulit mendapatkan profit kecuali  jika  pelanggan  tersebut  bertahan dan melakukan banyak repurchase (Reichheld  &  Schefter,  2000).  Maka, repurchase  intention  pelanggan  penting bagi sebuah bisnis. Word-of-mouth (WOM) tidak kalah penting dengan faktor lainnya, karena  WOM  merupakan  salah  satu  alat promosi  yang  efektif.  Reichheld  & Schefter  (2000)  menyebutkan  bahwa perusahaan Vanguard menghabiskan hanya  10%  dari  biaya  iklan  yang dikeluarkan  oleh  kompetitornya,  dan bahkan mendapatkan pelanggan baru lebih cepat dibandingkan
kebanyakan kompetitornya karena rekomendasi melalui  WOM.    Site  revisit,  repurchase intention  dan  word-of-mouth  merupakan bagian  behavioral  intentions,  yakni  faktor yang  penting  bagi  kesuksesan  sebuah perusahaan  online  (Gounaris,  Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010). Kotler & Keller (2012) menyebutkan bahwa praktek word- of-mouth  seperti  ulasan  dan  rekomendasi dari  pelanggan,  merupakan  salah  satu faktor  yang  berperan  penting  pada kesukesan  online  retailer  seperti  Amazon dan Shop.com.
Kassim & Abdullah (2010), memperoleh  kesimpulan  bahwa  customer satisfaction  dan  trust  memiliki  efek  yang signifikan  pada  kesetiaan  melalui  WOM yang  merupakan  antecedent  dari  repeat visits & repurchase intentions.
Hal  yang  tidak  kalah  penting  adalah para  pelanggan  yang  tergolong  dalam  Net Generation  atau  Generasi  Y  yang  lahir antara  tahun  1977  hingga  1997.  Profil pengguna  internet  pada  tahun  2012 menunjukkan  bahwa  pengguna  internet  di Indonesia  didominasi  oleh  pengguna berusia  muda  antara  12-34  tahun  dengan proporsi sebesar 58.4% dari total pengguna internet. Hal ini berarti, pelanggan dari perusahaan-perusahaan online sebagian besar akan berasal dari Net Generation,  sehingga  mereka  memiliki pengaruh besar bagi perusahaan online.
Berdasarkan  respon  kualitatif  dari  228 responden  Lazada.co.id,  ternyata  masih banyak  yang  mengeluhkan  mengenai  hal- hal  yang  berkaitan  erat  dengan  e-service quality.  Penelitian  kualitatif  ini  dilakukan dengan meminta responden untuk menuliskan  komentar  dan  saran  mereka tentang  Lazada.co.id.  Ternyata,  cukup banyak  yang  menuliskan  tentang  masalah pengiriman  di  Lazada.co.id,  mulai  dari pengiriman  terlambat  lebih  dari  seminggu hingga keadaan packing yang rusak ketika sampai  di  tangan  pelanggan.  Hal  ini berhubungan erat dengan variabel fulfillment yang merupakan salah satu dari dimensi e-service quality.
Selain itu juga banyak yang mengeluhkan tentang sulitnya Lazada.co.id untuk diakses saat flash sale. Hal  ini  berhubungan  erat  dengan  variabel system  realibility  sebagai  dimensi  dari  e- service quality. Sejumlah pelanggan mengeluhkan tentang tampilan Lazada.co.id  yang  terlalu  ramai  dan menyebabkan  loading-nya  menjadi  berat. Selain  itu  juga  ditemukannya  bugs  dan error  terutama  pada  sistem  search  filter. Hal  ini  sangat  berhubungan  dengan variabel  efficiency  dan  aesthetics  yang merupakan  dimensi  dari  e-service  quality. Maka,  dapat  dilihat  adanya  indikasi- indikasi  mengenai  masalah  e-service quality di Lazada.co.id.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka peneliti  menetapkan  masalah  penelitian sebagai berikut :
1. Apakah e-service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction?
2. Apakah e-service quality berpengaruh positif terhadap behavioral intentions?
3. Apakah  satisfaction  berpengaruh positif terhadap behavioral intentions?
4. Apakah  trust  berpengaruh  positif terhadap behavioral intentions?

## II. Tinjauan Literatur dan Hipotesis
Retailer harus membangun hubungan yang dapat  dipercaya  untuk  meningkatkan penjualan  di  internet  dan  menciptakan kesetiaan pelanggan. Tidak adanya kehadiran  dan  interaksi  antara  produk, pembeli dan penjual secara fisik, hubungan  yang  sulit  diamati,  dan  cyber- laws  yang  tidak  jelas,  menjadikan  online retailing  sebagai  hal  yang  unik  dimana trust  menjadi  faktor  yang  sangat  penting (Mukherjee & Nath, 2007).
Pentingnya  quality  pada  service  maupun produk  telah  dijelaskan  oleh  berbagai literatur. Salah satunya menyatakan bahwa kualitas  produk  dan  pelayanan  saling berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan dan  profitabilitas  perusahaan.  Semakin tinggi  kualitas,  pelanggan  semakin  puas, sehingga  perusahaan  dapat  memberikan harga  yang  lebih  tinggi  (Kotler  &  Keller, 2012).
Pemasaran  banyak  berbicara  mengenai pelanggan,  salah  satu  hal  yang  sering menjadi perhatian adalah mengenai kepuasan pelanggan. Tsiros, Mittal & Ross (2004)  dalam    Kotler  &  Keller  (2012) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  yang dirasakan ketika membandingkan performa  produk  yang  dirasakan  dengan ekspektasi. Penelitian Keaveney & Parthasarathy  (2001)  menyatakan  bahwa pada masa post-purchase, aktivitas pemasaran perlu didesain untuk meningkatkan customer satisfaction, involvement,  dan  service  usage  untuk mencegah pelanggan melakukan
switching.
Sedangkan  Gounaris,  Dimitriadis,  &
Stathakopoulos (2010) menyebutkan bahwa  para  manajer  perlu  membuat strategi yang customer-oriented pada tahap postpurchase,  yaitu  strategi  yang  didesain untuk meningkatkan customer satisfaction. Riset  menunjukkan  bahwa  pelanggan
online  yang  puas  akan  berbelanja  lebih banyak, menghabiskan lebih banyak uangnya,  dan  lebih  sering  melakukan pembelian. Konsumen yang puas mempunyai perilaku yang berbeda dengan yang tidak puas, dimana perilaku konsumen yang puas memiliki efek positif pada berbagai aspek penting yang berhubungan  dengan  operating  profit (Boston Consulting Group, 2001).
Pada penelitian ini, definisi dari behavioral intentions  adalah  probabilitas  subjektif seseorang  untuk  melakukan  perilaku tertentu.  Definisi  tersebut  merujuk  pada teori  Fishbein  &  Ajzen  (1975).  Penilitian ini mengukur behavioral intentions dengan tiga  dimensi,  yaitu  repurchase  intentions, site  revisit  dan  word-of-mouth  merujuk pada  penelitian  Gounaris,  Dimitriadis,  & Stathakopoulos (2010).
Repurchase  intention  diartikan  sebagai kesediaan  pelanggan  untuk  membeli  lebih banyak melalui Internet (Gounaris, Dimitriadis,  &  Stathakopoulos,  2010). Sedangkan  menurut  Hellier,  Geursen, Carr,  &  Rickard  (2003)  repurchase intentions  adalah  Keputusan  seseorang untuk  membeli  kembali  di  perusahaan yang  sama  dengan  mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan yang mungkin terjadi.
Dengan  memberikan  informasi  terpercaya mengenai kualitas produknya, maka customer  trust  akan  meningkat  dan besarnya  kepercayaan  pelanggan  akan meningkatkan  kesetiaan  terhadap  website, sedangkan  salah  satu  indikator  dari kesetiaan  adalah  customer  intention  to purchase  (Brilliant  &  Achyar,  2013). Penelitian  lain  menemukan  bahwa  trust mempunyai dampak yang signifikan terhadap  loyalitas  melalui  word-of-mouth (Kassim  &  Abdullah,  2010).  Reichheld  & Schefter (2000) menyebutkan bahwa untuk mendapatkan  kesetiaan  dari  pelanggan, yang  terlebih  dahulu  harus  didapatkan adalah  trust  dari  mereka.  Hal  tersebut didukung  oleh  penelitian  yang  membahas mengenai  e-servicescape,  yang  salah  satu
temuannya  menjelaskan  bahwa  loyalty intentions  pelanggan  online  berhubungan erat  dengan  tingkat  kepercayaan  mereka terhadap website (Harris & Goode, 2010). Hubungan variabel trust terhadap behavioral intention didukung oleh penelitian lainnya yang menemukan hubungan  positif  antara  trust  dengan behavioral  intention  (Cyr,  2008;  Afsar, Nasiri,  &  Zadeh,  2013).  Baik  trust  & commitment  memiliki  pengaruh  yang signifikan  pada  customer  behavioral intentions. Jika tingkat trust & commitment tinggi, maka positive word-of- mouth  akan  lebih  mungkin  terjadi,  karena pelanggan  akan  memberikan  rekomendasi positif pada orang lain ketika ia mempercayai  sebuah  online  retailer. Selain  itu,  pelanggan  yang  telah  memiliki trust  pada  suatu  website,  akan  selalu mempertimbangkan untuk melakukan pembelian dengannya. Dalam hal ini, trust mempunyai  pengaruh  yang  besar  pada customer  purchase  intentions.  (Mukherjee & Nath, 2007).
Service quality dapat meningkatkan favorable behavioral intentions dan menurunkan unfavorable behavioral intentions (Zeithaml, Berry, &
Parasuraman, 1996). Penelitian lebih lanjut oleh  Zeithaml,  Parasuraman,  &  Malhotra (2002)  memberikan  kesimpulan  bahwa  e- service quality mempengaruhi satisfaction, intent  to  purchase,  dan  purchase.  Lebih lanjut  dijelaskan  bahwa  didapatkan  cukup data  untuk  menyatakan  bahwa  e-service quality  merupakan  key  driver  dari  repeat purchase  dari  website.  Pada  umumnya, negative WOM disebabkan oleh ketidakpuasan  yang  dirasakan  pelanggan karena  e-service  quality  yang  rendah (Gounaris,  Dimitriadis,  &  Stathakopoulos, 2010).  Sedangkan  penelitian  mengenai  E- S-QUAL  menemukan  bahwa  keempat dimensinya  yakni,  efficiency,  fulfillment, system availability serta privacy mempunyai  pengaruh  kuat  pada  persepsi pelanggan terhadap overall quality perception,  perceived  value  dan  loyalty
intentions,  di  mana  loyaty  intentions  pada penelitian  ini  mencakup  positive  word-of- mouth dan repurchase intention (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Malhotra, 2005). Temuan ini didukung oleh penelitian  Lee  &  Lin  (2005)  yang menemukan hubungan positif antara overall service quality, customer satisfaction dan purchase intentions dalam sebuah online store.
Keempat key drivers dari e-service quality, yaitu information, user friendliness, adaptation  dan  aesthetics  pada  penelitian Gounaris,  Dimitriadis,  &  Stathakopoulos (2010), mempunyai dampak yang signifikan  pada  satisfaction.  Temuan tersebut didukung oleh penelitian lain yang menyebutkan  bahwa  e-service  quality mempengaruhi  satisfaction,  intent  to purchase, dan purchase (Zeithaml, Parasuraman,  &  Malhotra,  2002).  Studi lainnya  oleh  Yang  &  Fang  (2004)  yang membahas online service quality, menemukan bahwa dimensi service quality mengarah  kepada  customer  satisfaction (Yang  &  Fang,  2004).  Penelitian  serupa dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010) menemukan  bahwa  Perceived  service quality mempunyai pengaruh pada customer  satisfaction.  Temuan  lainnya yang  menunjukkan  bahwa  dimensi  dari  e- service  quality  yaitu  website  design, realibility, responsiveness dan trust mempengaruhi  overall  service  quality serta  customer  satisfaction  (Lee  &  Lin, 2005).
Baik  customer  satisfaction  dan  trust mempunyai dampak yang signifikan terhadap  loyalitas  melalui  word-of-mouth (Kassim  &  Abdullah,  2010).  Pelanggan yang  satisfied  enggan  untuk  berpindah pada retailer alternatif hanya untuk benefit jangka pendek (Mukherjee & Nath, 2007). Penelitian  oleh  Gounaris,  Dimitriadis,  & Stathakopoulos (2010) menunjukkan bahwa  tingginya  quality  dan  satisfaction mendorong  site  revisit  serta  word-of-
mouth.  Hubungan  mengenai  satisfaction juga  ditunjukkan  oleh  penelitian  (Lee  & Lin,  2005)  yang  menyatakan  bahwa customer  satisfaction  berpengaruh  secara signifikan pada customer purchase intentions.  Penelitian  lain  menemukan hubungan positif antara satisfaction dengan  perceived  intention  to  visit  dan purchase (Cyr, 2008).
Penelitian  tentang  e-service  quality  yang dilakukan  oleh  Gounaris,  Dimitriadis,  & Stathakopoulos  (2010)  digunakan  sebagai jurnal utama dalam penelitian ini. Temuan inti  dari  penelitian  Gounaris,  Dimitriadis, &  Stathakopoulos  (2010)  menunjukkan hubungan  antara  e-service  quality  dengan behavioral  intentions  secara  langsung maupun tidak langsung melalui satisfaction. Sedangkan modifikasi dilakukan terhadap model penelitian dengan menambahkan variabel trust berdasarkan  penelitian  Mukherjee  &  Nath (2007).
Terdapat  beberapa  penelitian  dan  jurnal pendukung  yang  berkaitan  dengan  service quality,  customer  satisfaction,  trust  dan behavioral Intentions.

## III. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan Deskriptive Research Design, yaitu dengan metode  survey.  Dilaksanakan  dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, dimana  responden  menjawab  pertanyaan dengan  memberikan  nilai  antara  1  sampai 5 skala likert.
Element dari penelitian ini adalah pelanggan Lazada Indonesia yang merupakan  Net  Generation  (berumur  17- 35 tahun), yang berbelanja melalui website Lazada.co.id  dalam  kurun  waktu  3  bulan terakhir  dan  pernah  berbelanja  online  di tempat  lain.  Sampling  unit-nya  adalah seluruh  pelanggan  Lazada.co.id  yang berumur  17-35  tahun.  Pelanggan  yang berbelanja  pada  kurun  waktu  3  bulan
diperkirakan masih dapat mengingat pengalaman  berbelanja  di  Lazada  dengan baik, dan diasumsikan belum ada perubahan  yang  besar  pada  Lazada  dalam waktu  3  bulan.  Maka,  kriteria  3  bulan dianggap  paling  tepat  dan  memudahkan peneliti untuk mencari responden.
Extent  atau  batas  geografis  dari  penelitian ini  adalah  negara  Indonesia.  Pembatasan extent  untuk  negara  Indonesia  saja dimaksudkan  untuk  mengambil  scope yang  tidak  terlalu  luas,  sehingga  hasil penelitian  ini  dapat  disimpulkan  secara optimal dan lebih akurat. Selain itu, objek dari  penelitian  ini  adalah  Lazada.co.id, yang  merupakan  cabang  dari  online  store Lazada  yang  beroperasi  khusus  untuk wilayah Indonesia saja. Pada penelitian ini, terdapat total 43 pertanyaan pada kuesioner, sehingga jumlah variabel teramati  dalam  penelitian  ini  adalah  43 indikator.
Analisa  hasil  penelitian  menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling)  karena  model  penelitian  ini
memiliki  lebih  dari  1  variabel  endogen. Software  yang  digunakan  adalah  AMOS (Analysis  Of  Moment  Structure)  versi  22 untuk  melakukan  uji  validitas,  realibilitas, hingga uji hipotesis penelitian.
Terdapat  enam  tahap  dalam  penelitian  ini. Tahap  pertama  adalah  mendefinisikan masing-masing  construct  dan  indikator- indikator  untuk  mengukurnya.  Kemudian tahap selanjutnya adalah membuat diagram  measurement  model  atau  model pengukuran.  Tahap  selanjutnya  adalah menentukan  kecukupan  dari  sample  size dan memilih metode estimasi dan pendekatan untuk menangani missing data. Selanjutya  adalah  mengukur  validitas  atau kecocokan  model  pengukuran.  Jika  model pengukuran  dapat  dikatakan  valid,  maka dapat dilanjutkan ke tahap 5 dan 6. Tahap kelima adalah mengubah model pengukuran  menjadi  model  struktural. Kemudian  tahap  terakhir  adalah  menilai validitas atau kecocokan model struktural. Jika  model  struktural  memiliki  tingkat kecocokan  yang  baik,  maka  selanjutnya dapat diambil kesimpulan penelitian.
Gambar 2.1 Model Penelitian
Sumber : Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos (2010); Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra (2005); Mukherjee & Nath (2007)
Satisfaction
Behavioral Intentions Repurchase Intentions Site Revisit Positive Word-of- Mouth H3 H2 Trust H4 H1 Efficiency System Availability Fulfillment Privacy e-Service Quality Aesthetics
43% 34% 14% 6% 3% 15 - 30 menit 5 - 15 menit 30 - 60menit Lebih dari 1 Jam Kurang dari 5 menit

## IV. Hasil dan Pembahasan
Terdapat  228  responden  dalam  penelitian ini.  Mayoritas  responden  menghabiskan waktu  kurang  30  menit  ketika  mengakses Lazada.co.id.  Namun,  hanya  sedikit  dari mereka  yang  biasa  menghabiskan  waktu dibawah  5  menit  ketka  mengakses
Lazada.co.id,  yaitu  sekitar  3%  dari  total responden atau sejumlah 8 orang.
Sebanyak  34%  dari  total  responden menghabiskan  waktu  antara  5-15  menit ketika  mengakses  Lazada.co.id,  43%  atau sebanyak  103  orang  menghabiskan  waktu antara 15-30 menit, dan sisanya menghabiskan lebih dari 30 menit.
Grafik 4.1 Rata-Rata Waktu yang Dihabiskan untuk Mengakses Lazada.co.id Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014
Sebanyak 52% dari
responden menghabiskan  antara  Rp  100.000  –  Rp 499.000  dalam  sekali  berbelanja  di Lazada.co.id,  diikuti  dengan  responden yang menghabiskan antara Rp 1.000.000 – Rp  4.999.000  dalam  satu  kali  berbelanja sebanyak 33% atau 79 orang.
Diprediksikan bahwa pembelanja di
rentang  harga  Rp  1.000.000  –  Rp
4.999.0000  adalah  mereka  yang  membeli produk Gadget, komputer, maupun laptop. Kemudian,  sisanya  menghabiskan  antara Rp  500.000  –  Rp  999.000  dan  hanya  2% dari responden yang menghabiskan kurang dari  Rp  100.000  ketika  berbelanja  di Lazada.co.id.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada grafik 4.2.
52% 33% 13% 2% Rp 100.000 – Rp 499.000 Rp 1.000.000 – Rp 4.999.000 Rp 500.000 – Rp 999.000
Kurang dari Rp 100.000
Grafik 4.2 Rata-Rata Pengeluaran dalam Sekali Berbelanja di Lazada.co.id Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014
Hasil  penelitian  juga  menunjukan  bahwa gadget  adalah  produk  yang  paling  banyak dibeli  di  Lazada.co.id,  yaitu  sebanyak 72.27%  dari  responden  membeli  produk gadget  pada  transaksi  terakhirnya  di Lazada,  kemudian  disusul  oleh  produk
fashion  dan  aksesoris  sebanyak  19.75%, produk  audio  sebanyak  16.39%  dan sisanya  produk  peralatan  rumah  tangga, kesehatan  kecantikan,  otomotif  dan  hobi kemudian  snack  impor.  Hal  ini  terlihat pada Grafik 4.3.
Grafik 4.3 Produk yang Terakhir Kali Dibeli oleh Konsumen Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014
Informasi  yang  ditunjukkan  oleh  Grafik 4.4  ternyata  sejalan  dengan  hasil  survey Netizen  Indonesia  2013  bahwa  konsumen lebih menyukai metode pembayaran transfer  bank  (57%)  dan  diikuti  oleh metode COD (31%). Pembayaran menggunakan  kartu  kredit  sangatlah  kecil peminatnya,  yaitu  hanya  sekitar  7%  atau
sebanyak  16  responden  memilih  metode pembayaran  tersebut.  Responden  juga ternyata  belum  terbiasa  menggunakan alternatif pembayaran modern seperti BCA KlikPay,  ditunjukkan  oleh  angka  yang cukup  kecil,  yaitu  hanya  sekitar  5%  dari total responden.
Trust pada Customer Satisfaction & Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia
57% 31% 7% 5% Transfer Bank COD (Cash On Delivery) Kartu Kredit

## BCA Klik Pay
Grafik 4.4 Preferensi Metode Pembayaran Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014
Uji  structural  model  dilakukan  dengan mengukur goodness of fit model. Goodness  of  Fit  dilihat  berdasarkan kecocokan  absolute  measurement  model, kecocokan incremental measurement model dan kecocokan parsimoniuos
measurement  model.  Pengolahan  data untuk mendapatkan hasil estimasi, dilakukan  dengan  menggunakan  aplikasi Amos  versi  22.  Hasil  keseluruhan  uji model disajikan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.1 Tabel Kecocokan Absolute Measurement Model
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Ukuran Kecocokan Absolut Chi-Square P ≥ 0,05 Nilai yang kecil P ≥ 0,05 1594.825 0.000 Poor Fit (GFI) GFI ≥ 0,90 0.758 Poor Fit 0,80 ≤ GFI < 0,90 GFI < 0,80 (RMSEA) RMSEA ≤ 0,08 0.069 Good Fit 0,08 ≤ RMSEA < 0,10 RMSEA ≥ 0,10 (ECVI) Nilai yang kecil dan dekat dengan nilai ECVI saturated DM : 7.854 SM : 7.586 IM : 33.466 Poor Fit Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014

## Tabel 4.2 Tabel Kecocokan Incremental Measurement Model
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Ukuran Kecocokan Incremental TLI TLI ≥ 0,90 0.868 Marginal Fit 0,80 ≤ TLI < 0,90 TLI < 0,80 NFI NFI ≥ 0,90 0.788 Poor Fit 0,80 ≤ NFI < 0,90
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan NFI < 0,80 RFI RFI ≥ 0,90 0.773 Poor Fit 0,80 ≤ RFI < 0,90
RFI < 0,80 IFI IFI ≥ 0,90 0.877 Marginal Fit 0,80 ≤ IFI < 0,90 IFI < 0,80 CFI CFI ≥ 0,90 0.876 Marginal Fit 0,80 ≤ CFI < 0,90 CFI < 0,80
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014

## Tabel 4.3 Tabel Kecocokan Parsimonious Measurement Model
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Ukuran Kecocokan Parsimonious Norm Chi- Square CMIN/DF < 5 2.079 Good Fit PGFI PGFI ≥ 0,50 0.675 Good Fit PNFI Nilai yang lebih tinggi semakin baik DM : 0.737 SM : 0.000 IM : 0.000 Good Fit AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan nilai AIC saturated DM : 1782.825 SM : 1722.000 IM : 7596.846 Poor Fit Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014
Pada  tabel  4.1  menunjukkan  pengukuran Chi-Square,  GFI,  dan  ECVI  memiliki tingkat  kecocokan  poor  fit  dan  RMSEA memiliki  tingkat  kecocokan  good  fit. Tabel  4.2  menunjukkan  bahwa  TLI,  IFI, CFI  memiliki  tingkat  kecocokan  yang cukup  baik  yaitu  tergolong  marginal  fit dan  hanya  RFI  dan  NFI  yang  memiliki tingkat  kecocokan  poor  fit.  Tabel  4.3 menunjukkan  Norm  Chi-Square,  PGFI, PNFI memiliki tingkat kecocokan good fit, dan AIC memiliki tingkat kecocokan poor fit.  Dengan  banyaknya  tingkat  kecocokan marginal  fit  dan  good  fit  dibandingkan
dengan  poor  fit,  dan  RMSEA,  CFI  serta Norm-Chi  Square  tidak  bernilai  poor  fit, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model memiliki  goodness  of  fit  yang  cukup  baik dengan mempertimbangkan nilai RMSEA, CFI  dan  Norm  Chi-Square  yang  memadai serta  jumlah  poor  fit  yang  lebih  sedikit dibanding marginal fit dan good fit. Maka, dengan  hasil  uji  kecocokan  yang  baik dapat  dilanjutkan  pengolahan  datanya untuk mendapatkan kesimpulan penelitian. Pada gambar 4.1 ditampilkan path diagram hasil  estimasi  model  berdasarkan  output AMOS 22.
Trust pada Customer Satisfaction & Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia
Gambar 4.1 Path Diagram Sumber : Pengolahan Data Primer, 2014

## Tabel 4.4 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Pernyataan Std. Coef P Value Kesimpulan <0.05 H1: TRU -> BI Trust mempunyai pengaruh positif terhadap  Behavioral Intentions +0.175 0.001 Data mendukung Hipotesis 1 H2: eSQ -> BI e-Service quality memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap behavioral intentions -0.840 0.388 Data tidak mendukung Hipotesis 2 H3: eSQ -> SAT e-Service quality memiliki pengaruh positif terhadap +1.194 0.0000 Data mendukung
Hipotesis Pernyataan Std. Coef P Value Kesimpulan <0.05 satisfaction Hipotesis 3 H4: SAT -> BI satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Behavioral Intentions +1.690 0.031 Data mendukung Hipotesis 4 Sumber : Pengolahan data primer, 2014
Tabel  4.4  di  atas  menunjukkan  bahwa  H1 mempunyai  standard  coefficients  yang bernilai  positif,  menandakan  bahwa  hasil uji hipotesis yang sedang diuji menunjukkan  arah  hubungan  positif, sesuai  dengan  pernyataan  hipotesis  yang telah  dibuat.  Nilai  P  Value  adalah  0.001 atau  bernilai  lebih  kecil  dari  0.05,  maka dapat disimpulkan bahwa data mendukung Hipotesis 1.
H2 mempunyai standard coefficients yang bernilai  negatif,  menandakan  bahwa  hasil uji hipotesis yang sedang diuji menunjukkan arah hubungan negatif, tidak sesuai  dengan  pernyataan  hipotesis  yang telah  dibuat.  Nilai  P  Value  adalah  0.388 atau  bernilai  lebih  besar  dari  0.05,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  data  tidak mendukung Hipotesis 2.
H3 mempunyai standard coefficients yang bernilai  positif,  menandakan  bahwa  hasil uji hipotesis yang sedang diuji menunjukkan  arah  hubungan  positif, sesuai  dengan  pernyataan  hipotesis  yang telah  dibuat.  Nilai  P  Value  adalah  0.0000 atau  bernilai  lebih  kecil  dari  0.05,  maka dapat disimpulkan bahwa data mendukung Hipotesis 3.
H4 mempunyai standard coefficients yang bernilai  positif,  menandakan  bahwa  hasil uji hipotesis yang sedang diuji menunjukkan  arah  hubungan  positif, sesuai  dengan  pernyataan  hipotesis  yang telah  dibuat.  Nilai  P  Value  adalah  0.031 atau  bernilai  lebih  kecil  dari  0.05,  maka dapat disimpulkan bahwa data mendukung Hipotesis 4.
Uji  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  trust  memiliki  hubungan  positif terhadap  behavioral  intentions.  Standard coefficients yang bernilai 0.175
menunjukkan  adanya  korelasi  yang  kuat antara  trust  dengan  behavioral  intentions. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingginya tingkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap Lazada.co.id, sangat mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk melakukan repurchase, menyebarkan positive  word-of-mouth  dan  mengunjungi kembali website-nya.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  temuan Mukherjee & Nath (2007) yang menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh  yang  signifikan  pada  customer behavioral  intentions.  Pelanggan  akan memberikan  rekomendasi  positif  pada orang  lain  ketka  ia  mempercayai  sebuah online  retailer  dan  pelanggan  yang  telah memiliki  trust  pada  suatu  website,  akan selalu mempertimbangkan untuk melakukan  pembelian  dengannya.  Maka, dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  semakin kuat  trust  pelanggan  Lazada.co.id  maka behavioral intentions juga semakin kuat.
Pelanggan Lazada.co.id menginginkan toko  online  yang  dapat  dipercaya  untuk bertransaksi.  Artinya,  toko  online  tersebut cukup profesional untuk menjaga keamanan  informasi  pribadi  mereka, informasi pembayaran mereka, dan memberikan  rasa  aman  bagi  mereka dengan  memberikan  pelayanan  sesuai yang  dijanjikan.  Rasa  percaya  yang dirasakan oleh pelanggan akan mendorong mereka  untuk  mengatakan  hal  positif tentang  Lazada.co.id,  berbelanja  kembali dan mengunjungi kembali Lazada.co.id. Uji  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  e-service  quality  tidak  memiliki hubungan  dengan  behavioral  intentions. Nilai  p-value  sebesar  0.388  menunjukkan bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  cukup
signifikan  dari  e-service  quality  ke behavioral intentions secara langsung. Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  temuan Gounaris,  Dimitriadis,  &  Stathakopoulos (2010)  yang  menyatakan  bahwa  e-service quality memiliki hubungan dengan behavioral  intentions  secara  langsung. Meskipun tidak memiliki hubungan secara langsung,  e-service  quality  mempunyai hubungan  secara  tidak  langsung  dengan behavioral  intentions  melalui  satisfaction. Artinya,  pelanggan  yang  menilai  baik  e- service  quality  Lazada.co.id  akan  terlebih dahulu  merasa  puas,  yang  kemudian  rasa puas tersebut akan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk menyebarkan hal positif tentang Lazada.co.id,  melakukan  repurchase  dan site revisit.
Hal ini sangat masuk akal, karena tentunya hanya mereka yang sudah merasa puas dan percaya  dengan  Lazada.co.id  yang  akan lebih cenderung untuk melakukan repurchase dan berani memberikan rekomendasi  positif  tentang  Lazada.co.id. Memberikan  kualitas  navigasi  website yang  baik,  menyediakan  website  yang menarik,  memiliki  sistem  yang  handal, akan  menjadi  sia-sia  jika  pada  akhirnya tidak  mampu  membuat  pelanggan  puas dan percaya. Hal lain yang mungkin terkait adalah karena  hampir  50%  dari  responden mempunyai  rata-rata  pengeluaran  lebih dari Rp 500.000 dalam sekali berbelanja di Lazada.co.id dan sekitar 72% dari responden membeli kategori produk gadget pada pembelian terakhirnya. Karena transaksi-transaksi tersebut bernominal  cukup  besar,  maka  tentunya diperlukan  lebih  dari  sekedar  e-service quality  yang  dimensinya  didominasi  oleh variabel-variabel  yang  terkait  dengan kualitas  website.  Trust  dan  satisfaction akan  menjadi  driver  yang  lebih  penting untuk  behavioral  intentions  pada  kondisi transaksi bernominal besar.
Uji  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan bahwa e-service quality memiliki hubungan  positif  terhadap  satisfaction. Standard  coefficients  yang  bernilai  1.194 menunjukkan  adanya  korelasi  antara  e- service quality dengan satisfaction, namun bukan  merupakan  korelasi  yang  kuat.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  tingginya  e- service  quality  yang  diterima  pelanggan Lazada.co.id, dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya.
Hasil  penelitian  ini  didukung  hasil penelitian  terdahulu  oleh  Kassim  & Abdullah (2010) yang menyebutkan bahwa perceived service quality mempunyai  pengaruh  pada  customer satisfaction.  Dengan  memastikan  tingkat e-service quality yang tinggi, para manajer dapat memicu reaksi positif dari pelanggan yang  merupakan  kunci  pertumbuhan  yang sustainable untuk e-shop (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010).
Oleh  karena  itu,  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa semakin kuat e-service quality yang dirasakan  oleh  pelanggan  Lazada.co.id, maka  semakin  tinggi  tingkat  satisfaction yang dirasakan pelanggan.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan  penilaian  yang  baik  terhadap e-service quality Lazada.co.id dan penilaian  responden  juga  menunjukkan tingkat  kepuasan  yang  cukup  tinggi. Artinya,  secara  keseluruhan  Lazada  telah memberikan  e-service  quality  yang  baik pada pelanggannya, yaitu dari sisi kemudahan dan kecepatan untuk mengakses  dan  menggunakan  website, reliabilitas  sistem,  pemenuhan  pesanan, dan keamanan website.
Uji  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  satisfaction  memiliki  hubungan positif  terhadap  behavioral  intentions. Standard  coefficients  yang  bernilai  1.690 menunjukkan  adanya  korelasi  antara satisfaction  dengan  behavioral  intentions, namun  bukan  merupakan  korelasi  yang
kuat. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya  satisfaction  yang  dirasakan pelanggan Lazada.co.id dapat
mempengaruhi behavioral intentions
mereka.
Hasil  penelitian  ini  didukung  hasil penelitian terdahulu oleh penelitian Gounaris,  Dimitriadis,  &  Stathakopoulos (2010) yang menyebutkan bahwa tingginya quality dan satisfaction mendorong  site  revisit  serta  word-of- mouth  dan  penelitian  oleh  Lee  &  Lin (2005)  yang  menyatakan  bahwa  customer satisfaction  berpengaruh  secara  signifikan pada customer purchase intentions.
Pelanggan  yang  puas,  enggan  untuk berpindah  pada  retailer  lain  hanya  untuk benefit jangka pendek (Mukherjee & Nath, 2007).
Oleh  karena  itu,  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  semakin  tinggi  satisfaction  yang dirasakan  oleh  pelanggan  Lazada.co.id, maka semakin tinggi behavioral intentions mereka.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  memiliki tingkat  kepuasan  yang  baik  terhadap Lazada.co.id dan penilaian responden juga menunjukkan  behavioral  intentions  yang cukup baik, terutama pada word-of-mouth. Artinya,  secara  keseluruhan  Lazada  telah membuat  pelanggannya  puas,  sehingga pelanggan  Lazada.co.id  bersedia  untuk menyebarkan hal positif tentang Lazada.co.id, melakukan pembelian kembali dan mengunjungi kembali Lazada.co.id.

## V. Simpulan dan Saran
Berdasarkan analisis hasil penelitian menggunakan  metode  Structural  Equation Modeling  (SEM)  untuk  menganalisa pengaruh antara e-service quality, satisfaction  dan  trust  terhadap  behavioral intentions. Maka, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. E-Service quality mempunyai pengaruh positif terhadap
satisfaction.
2. E-Service  quality  tidak  mempunyai pengaruh  secara  langsung  terhadap behavioral intentions.
3. Satisfaction memiliki pengaruh positif dengan behavioral intentions
4. Trust  mempunyai  pengaruh  positif terhadap behavioral intentions,
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti mengajukan saran bagi Lazada.co.id sebagai berikut :
1. Lazada.co.id  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  dari  customer service-nya.  Disarankan  agar  staf customer service memiliki ketrampilan  yang  lebih  baik  dalam menangani  masalah  teknis  yang terjadi,  serta  lebih  responsif  dalam menangani  masalah  yang  tengah dialami  oleh  pelanggan.  Karena masih  ada  sejumlah  pelanggan  yang masih mengeluhkan tentang
pelayanan  dari  customer  service Lazada.co.id.
Hal ini dapat meningkatkan profesionalitas Lazada.co.id  di  mata  pelanggan, sehingga  pelanggan  dapat  lebih percaya  pada  Lazada.co.id  sebagai perusahaan profesional yang memahami kepentingan
pelanggannya.
2. Akan  lebih  baik  jika  Lazada.co.id memberikan  perhatian  khusus  pada fulfillment  khususnya  dalam  hal pengiriman  barang.  Karena,  cukup banyak konsumen yang mengeluhkan  tentang  keterlambatan pengiriman barang. Lamanya
keterlambatan dapat mencapai hitungan  minggu,  sehingga  dapat dianggap masalah yang cukup serius. Lazada.co.id  perlu  berkomunikasi dengan  partner  logistik  pengiriman barangnya untuk menetapkan standar pengiriman  yang  lebih  baik.  Standar pengiriman  dapat  dikatakan  baik apabila  lamanya  pengiriman  dapat bersaing dengan kompetitor- kompetitornya, lamanya
Trust pada Customer Satisfaction & Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia
keterlambatan  masih  dalam  batas wajar dan profesional dalam menghadapi  keluhan  pelanggan.  Jika partner  yang  sekarang  tidak  mampu menyelesaikan  masalah  ini,  maka solusi lain yang dapat diambil adalah mencari  partner  baru.  Hal  ini  perlu dilakukan untuk tetap menjaga reputasi Lazada.co.id sebagai perusahaan  yang  nyaman  untuk berbelanja online, sehingga
pelanggan tetap percaya pada Lazada.co.id  dan  merasa  bahwa Lazada.co.id  memberikan  pelayanan yang baik.
3. Lazada.co.id dapat
mempertimbangkan untuk memperketat  penyaringan  merchant partner-nya. Karena beberapa
pelanggan masih mengeluhkan bahwa  ada  merhant  di  Lazada  yang tidak  memberikan  penjelasan  yang jujur dan detil. Seperti yang ditemuinya  bahwa  ada  produk  KW atau palsu yang tidak diberi keterangan  bahwa  itu  bukanlah produk  original.  Hal  ini  dapat merusak kepercayaan konsumen terhadap Lazada.co.id, sehingga pemilihan  merchant  perlu  diperketat lagi  agar  sesuai  dengan  value Lazada.co.id.  Untuk  para  merchant yang telah bergabung dengan Lazada.co.id, dapat disarankan untuk memberikan detil barang secara jujur dan  siap  untuk  bertanggung  jawab penuh  jika  nantinya  ditemukan adanya penyimpangan., serta memberikan respon yang lebih cepat dalam  pengiriman  barang.  Karena, beberapa  pelanggan  mengeluhkan produk-produk  yang  dibeli  dari merchant sering terlambat dikirimkan.
4. Lazada.co.id
dapat mempertimbangkan
untuk
meningkatkan  kapasitas  server  agar
dapat  menangani  traffic  pengunjung yang besar. Cukup banyak responden yang mengeluhkan website Lazada.co.id  yang  sulit  diakses  pada saat  diadakan  flash  sale.  Hal  ini sangat  mengganggu  mereka  yang berpartisipasi  maupun  yang  tidak berniat  berpartisipasi  dalam  flash sale.
5. Berdasarkan  masukan  kualitatif  dari responden,  masih  ada  responden yang menemukan error ketika masuk ke  laman  pembayaran  dan  sistem filter  produk  yang  terkadang  tidak berfungsi  dengan  baik.  Maka,  akan lebih  baik  jika  Lazada.co.id  selalu mengecek  kembali  fungsi  website- nya  dan  memperbaiki  segala  bugs dan  error  yang  ada.  Lazada.co.id dapat meminta masukan dari pelanggan  yang  memakainya  untuk mendeteksi bugs dan error.
6. Masalah lain yang dialami pelanggan terkait  fulfillment  adalah  lamanya verifikasi pembayaran melalui transfer  bank,  kesalahan  input  resi pengiriman,  paket  diterima  dalam kondisi packing yang penyok hingga kesalahan  pengiriman  barang.  Akan lebih  baik  jika  Lazada.co.id  melatih staf yang menangani masalah pesanan  barang  untuk  dapat  lebih teliti  dan  cepat  dalam  memproses pesanan.
7. Berdasarkan penilaian kualitatif responden, beberapa dari mereka ada yang  menyebutkan  bahwa  penataan home page Lazada.co.id terlalu ramai dan  perlu  penataan  yang  lebih  baik. Hal  ini  juga  menyebabkan  loading website  menjadi  berat.  Lazada.co.id dapat mempertimbangkan agar penataan halaman utama atau homepage  Lazada.co.id  dapat  dibuat lebih  sederhana  dan  rapi,  sehingga dapat  membuat  pelanggan  lebih nyaman  memandangnya.  Hal  ini
berpengaruh  pada  aspek  aesthetics yang  merupakan  bagian  dari  e- service quality.
8. Beberapa  responden  menyarankan agar  produk-produk  di  Lazada.co.id lebih lengkap dan variatif lagi. Selain itu,  cukup  banyak  responden  yang menginginkan agar jangkauan
wilayah  COD  diperluas  dan  semua produk  dapat  menggunakan  pilihan
COD.  Maka,  Lazada.co.id  dapat mempertimbangkan untuk
memperlengkap  lagi  setiap  kategori produk agar pelanggan dapat mencari seluruh  produk  yang  dibutuhkan hanya  dalam  satu  tempat.  Selain  itu, dapat  dipertimbangkan  juga  untuk memperluas jangkauan
COD,
sehingga pelanggan lebih puas dalam berbelanja di Lazada.co.id.
9. Sejumlah  pelanggan  menginginkan adanya  promosi  diskon  yang  lebih banyak dan lebih sering. Harga yang menarik  memang  adalah  keinginan pelanggan  pada  umumnya.  Tetapi,
memberikan potongan harga tentunya bukanlah saran yang menarik bagi perusahaan karena akan berdampak pada berkurangnya
keuntungan perusahaan. Namun,
Lazada.co.id
dapat mempertimbangkan  sebuah  solusi yang dapat menjadi win-win solution atas  hal  ini.  Salah  satu  cara  yang dapat dipertimbangkan adalah membuat  loyalty  program.  Jadi,
potongan harga diberikan
berdasarkan tingkat
loyalitas pelanggan. Misalnya, semakin sering pelanggan  membeli  produk  dari Lazada.co.id  (dapat  ditelusuri  dari history pembeliannya), maka semakin besar tambahan diskon yang akan diterima oleh pelanggan. Hal ini dapat membuat para pelanggan lebih puas,  sekaligus  mendorong  mereka untuk  berbelanja  lebih  banyak  di Lazada.co.id.
10. Akan lebih baik apabila Lazada.co.id membuat  program  kampanye  untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada keamanan Lazada.co.id untuk berbelanja online. Karena berdasarkan penilaian pelanggan,  mereka  masih  kurang percaya terhadap Lazada.co.id mengenai keamanan informasi pribadinya. 11. Sejumlah pelanggan masih menemukan  ketidakcocokan  antara informasi stok produk yang tertera di website dengan informasi stok aktualnya.  Solusi  yang  mungkin dapat  dilakukan  adalah  menerapkan sistem ERP logistik yang terintegrasi dengan website
Lazada.co.id,
misalnya  dengan  sistem  RFID  dan dihubungkan dengan website, sehingga  informasi  stok  produk memungkinkan untuk di-update secara  real  time  dan  stok  produk tidak  perlu  di-update  secara  manual untuk menghindari kesalahan memasukkan data.
Selain  itu  peneliti  juga  mengajukan  saran bagi penelitian selanjutnya sebagai berikut :
1. Penelitian ini terbatas pada penilaian terhadap  website  Lazada.co.id  saja. Namun,  melihat  tren  kedepan  bahwa semakin  banyak  pengakses  internet dari mobile atau smartphone dibandingkan  dengan  desktop,  maka perlu dipertimbangkan untuk melakukan penelitian dari sisi aplikasi mobile Lazada.co.id. Survey Markplus Insight tahun 2013 menunjukkan  bahwa  86%  responden mengakses internet melalui Smartphone, 42,3% yang mengaksesnya lewat laptop
pribadinya,  15,2%  mengaksesnya lewat  laptop/pc  kantor  dan  hanya 10,6% yang mengakses lewat laptop/pc di rumah (Markplus
Insight, 2013).
Trust pada Customer Satisfaction & Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia
Mempertimbangkan kemiripan elemen  dari  website  dengan  aplikasi mobile  dan  setiap  variabel  dan dimensi  dari  model  penelitian  ini relevan  dengan  elemen  tersebut.
Maka,  penelitian  selanjutnya  pada sisi aplikasi mobile dapat menggunakan  model  penelitian  yang sama.
2. Penelitian  ini  dibatasi  pada  empat variabel,  yaitu  e-service  quality dengan dimensinya efficiency, system availability, fulfillment, privacy,  dan  aesthetics;    satisfaction; trust;  dan  behavioral  intentions dengan  dimensinya  word-of-mouth, repurchase intentions, dan site revisit.
Pada  penelitian  selanjutnya,  variabel penelitian  dapat  ditambahkan  lagi dengan  variabel-variabel  baru  yang terkait  dengan  satisfaction  atau behavioral  intentions,  salah  satunya adalah  variabel  Product  Portfolio yang mempengaruhi satisfaction (Zeng, Hu, Chen, & Yang, 2009). Peneliti  juga  menyarankan  untuk mengukur masing-masing dimensi e- service  quality,  yaitu  efficiency, system avaliability, fulfillment, privacy, aesthetics dengan hubungannya  pada  word-of-mouth, repurchase intentions dan site revisit. Hal  ini  dimaksudkan  agar  dapat diperoleh  hasil  penelitian  yang  lebih detil  dan  dapat  diketahui  besarnya pengaruh  masing-masing  variabel tersebut pada word-of-mouth,
repurchase intentions, site revisit dan satisfaction.  Sehingga,  disarankan agar  tidak  menggunakan  variabel berdimensi,  melainkan  menjadikan masing-masing  dimensi  e-service quality dan intentions sebagai variabel yang berdiri sendiri.
3. Penelitian ini terbatas pada responden yang tergolong Net
Generation,  yakni  mereka  yang berumur anatara 17-35 tahun. Penelitian  selanjutnya  dapat  meneliti golongan  Generasi  X  yang  berumur lebih  tua  namun  memiliki  kondisi finansial yang lebih mapan, sehingga sangat  potensial  untuk  menjadi pelanggan perusahaan online.
4. Penelitian selanjutnya dapat
menggunakan indikator-indikator baru  untuk  variabel  fulfillment, karena pada penelitian ini ditemukan bahwa  variabel  fulfillment  kurang reliabel. Sehingga, diperlukan indikator-indikator yang lebih reliabel  untuk  mengukur  fulfillment. Salah  satu  jurnal  acuan  yang  dapat dipakai  adalah  jurnal  dari  Zeng,  Hu,
Chen, & Yang (2009).
5. Peneliti menyarankan untuk meninjau kembali dan menambahkan indikator-indikator  untuk  variabel efficiency.  Karena  pada  akhirnya, variabel efficiency hanya memiliki 3 indikator  yang  valid  dan  nilai  AVE- nya  0.505  yang  mendekati  kategori kurang reliabel.
6. Penelitian selanjutnya dapat menerapkan model pada objek penelitian  lain  dalam  industri  e- commcerce seperti OLX,
Bhinneka.com, Zalora, Qoo10, Tokopedia  dan  lainnya.  Objek-objek penelitian  tersebut  penting  karena berdasarkan  survey  Nusa  Research (2014), perusahaan-perusahaan tersebut  memiliki  market  share  yang cukup  besar  di  pasar  e-commerce Indonesia.

## VI. REFERENSI
Afsar, A., Nasiri, Z., & Zadeh, M. O. (2013). E-loyalty Model in e- Commerce. Mediterranean Journal of Social Sciences , 4 (9).
American Society for Quality. (2014).
Quality Glossary. Dipetik Maret 29, 2014, dari ASQ: http://asq.org/glossary/q.html
APJII. (2012). Profil Pengguna Internet Indonesia 2012.
Boston Consulting Group. (2001). Winning the Online Consumer 2.0. The Boston Consulting Group.
Brilliant, M. A., & Achyar, A. (2013). The Impact of Satisfaction and Trust on Loyalty of E-Commerce Customers. ASEAN Marketing Journal , 5 (1).
Chaffey, D. (2007). E-Business and E-
Commerce Management. Harlow:
Pearson.
Cyr, D. (2008). Modeling Website Design across Cultures: Relationship to Trust, Satisfaction and E-loyalty. Journal of Management Information Systems , 24 (4).
Dictionary: American Marketing Association. (2014). Dipetik Maret 23, 2014, dari American Marketing Association: https://www.ama.org/resources/Pag es/Dictionary.aspx?dLetter=E
Egger, F. N. (2001). Affective Design of E-Commerce User Interfaces : How to Maximise Perceived Trustworthiness. Asean Academic
Press .
Egger, F. N. (2000). “Trust Me, I’m an Online Vendor”: Towards a Model of Trust for E-Commerce System Design. Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems .
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Addison-Wesley.
George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. Boston: Allyn
& Bacon.
Ghozali, H. I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Vol. 4). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gliem, J. A., & Gliem, R. R. (2003). Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert- Type Scales. Midwest Research-to- Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Education, (hal. 87). Ohio.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing , 24 (2).
Hair, J. F., Black, W. C., & Anderson, R.
E. (2010). Multivariate Data
Analysis. Pearson.
Harris, L. C., & Goode, M. M. (2010).
Online servicescapes, trust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing .
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A.,
& Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention. European Journal of Marketing , 37 (11/12),
1762-1800.
Kartajaya, H., Hermawan, M., Mussry, J.,
Taufik, Yuswohady, & Setiawan, I.
(2010). Marketing in Indonesia.
Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e- commerce settings. 22 (3).
Lazada Indonesia
Keaveney, S. M., & Parthasarathy, M.
(2001). Customer Switching Behavior in Online Services: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors. Journal of the Academy of Marketing Science , 42-58.
(2014). Kinnevik Q1 2014 Presentation.
(2014). Kinnevik Rocket Capital Markets
Day Presentation.

## Kominfo.go.id. (2014, November 24).
Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia. Diambil kembali dari Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia: http://kominfo.go.id/index.php/cont ent/detail/4286/Pengguna+Internet+ Indonesia+Nomor+Enam+Dunia/0/s orotan_media#.VMSAHP6Uf6N
Kompas.com. (2014, April 9). 4 Tantangan Bisnis "E-commerce" di Indonesia. Diambil kembali dari Tekno Kompas: http://tekno.kompas.com/read/2014/ 04/06/1203132/4.tantangan.bisnis.e- commerce.di.indonesia
Kompas.com. (2013, April 15). Kasus Penipuan Dominasi Kejahatan "Cyber". Diambil kembali dari Kompas.com: http://tekno.kompas.com/read/2013/ 04/15/22095149/kasus.penipuan.do minasi.kejahatan.quotcyberquot
Kompas.com. (2013, Juni 21). Lazada Dapat Suntikan Dana 100 Juta Dollar. Dipetik Mei 19, 2014, dari Kompas.com: http://tekno.kompas.com/read/2013/ 06/21/11123312/Lazada.Dapat.Sunt ikan.Dana.100.Juta.Dollar
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012).
Marketing Management (Vol. 14). Pearson.
Lazada Indonesia. (2014, September). Lazada Indonesia Fan Page. Diambil kembali dari Facebook: https://www.facebook.com/LazadaI ndonesia?ref=br_tf
Lazada.co.id. (2014). Diambil kembali dari Lazada.co.id.
Lee, G.-G., & Lin, H.-F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International
Journal of Retail & Distribution Management , 33.
Leiner, B. M., Cerf, V. G., Clark, D. D., Kahn, R. E., Kleinrock, L., Lynch, D. C., et al. (1999, Januari 23). A Brief History of the Internet. Dipetik Maret 23, 2014, dari Cornell University Library: http://arxiv.org/html/cs.NI/9901011
Limbu, Y. B., Wolf, M., & Lunsford, D.
(2012). Perceived ethics of online retailers and consumer behavioral intentions. Journal of Research in Interactive , 133-154.
Malhotra, N. K. (2009). Basic Marketing Research. New Jersey: Pearson.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing
Research : An Applied Orientation. New Jersey: Pearson.
Marketeers. (2013, November 1).
Konsumen Lebih Peduli Keamanan Bertransaksi Online Dibanding Harga. Diambil kembali dari Marketeers: http://www.the- marketeers.com/archives/konsumen -lebih-peduli-keamanan- bertransaksi-online-dibanding- harga.html#.UypvhPmSyrk

## Marketeers. (2013, Oktober 30). MarkPlus
Insight: Hanya 20% Netizen yang Belanja Online. Dipetik Maret 23, 2014, dari Marketeers: http://www.the- marketeers.com/archives/markplus- insight-hanya-20-netizen-yang- belanja-online-.html#.Uy50v_mSyrl

## Marketeers. (2013, Oktober 30). MarkPlus
Insight: Pengguna Internet Indonesia 74 Juta di Tahun 2013. Dipetik Maret 23, 2014, dari Marketeers: http://www.the- marketeers.com/archives/Indonesia %20Internet%20Users.html#.Uy5Vf fmSyrk
Markplus Insight. (2013). Indonesia Netizen Survey.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The
Academy of Management Review , 709-734.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketin. The Journal of Marketing , 20-38.
Mukherjee, A., & Nath, P. (2007). Role of electronic trust in online retailing.
European Journal of Marketing , 41 (9/10).
Nielsen. (2013). Global Trust in
Advertising and Brand Messages.
Nusa Research. (2014). E-Commerce
Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing .
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a Multiple-Item Scale for Assessing
Electronic Service Quality. Journal of Service Research .
Reichheld, F. F., & Sasser, J. W. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review .
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E- Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review
.
Rosen, S. (2001, April 21). Sticky website is key to success. Communication World .
Sahin, A., Zehir, C., & Kitapci, H. (2011).
The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building
Brand Loyalty. Procedia Social and Behavioral Sciences , 1288-1301.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010).
Consumer Behavior. New Jersey: Pearson.
Startupbisnis.com. (2014, Juni 12). Hal Hal Menarik dari Riset Perilaku E- Commerce Indonesia oleh IDEA @EcommerceID. Diambil kembali dari Startupbisnis.com: http://startupbisnis.com/hal-hal- menarik-dari-riset-perilaku-e- commerce-indonesia-oleh-idea- ecommerceid/
Strauss, J., & Frost, R. (2009). E- Marketing. New Jersey: Pearson.
SWA. (2013). Maximilan Bittner: Target Lazada Jadi E-Commerce Terbesar di Indonesia. Diambil kembali dari SWA: http://swa.co.id/ceo- interview/maximilan-bittner-target- lazada-jadi-e-commerce-terbesar-di- indonesia
Tan, Y.-H., & Thoen, W. (2001). Toward a Generic Model of Trust for Electronic Commerce. International
Trust pada Customer Satisfaction & Behavioral Intentions Telaah pada Net Generation Konsumen Lazada Indonesia

## Journal of Electronic Commerce ,
61-74.
Tapscott, D. (2009). Grown Up Digital - How the Net Generation Is Changing Your World.
Techinasia.com. (2014, Desember 1). Lazada reels in $250M funding led by Temasek, bringing total to $650M. Diambil kembali dari Techinasia: https://www.techinasia.com/lazada- 250m-funding/
The Next Web. (2013, Agustus 13). Any small business in Southeast Asia can now set up a virtual shop on Amazon-like Lazada. Dipetik Mei 19, 2014, dari The Next Web: http://thenextweb.com/asia/2013/08/ 13/any-small-business-in-southeast- asia-can-now-set-up-a-virtual-shop- on-amazon-like-lazada/
TradingEconomics.com. (2014). Indonesia Retail Sales YoY. Retrieved from Trading Economics: http://www.tradingeconomics.com/i ndonesia/retail-sales-annual
VelaAsia.com. (2013, June 11). Indonesian eCommerce market size to double in 2013 to $8 billion USD. Retrieved from Vela Asia: http://www.velaasia.com/indonesian -ecommerce-market-size-to-double- in-2013/
Venture Beat. (2013, Juni 20). Samwer brothers-backed Lazada nabs $100M to be the ‘Amazon of Southeast Asia’. Dipetik Maret 23, 2014, dari Venture Beat: http://venturebeat.com/2013/06/20/l azada-funding/
Venture Beat. (2013, June 20). Samwer brothers-backed Lazada nabs $100M to be the ‘Amazon of Southeast Asia’. Dipetik March 23, 2014, dari Venture Beat: http://venturebeat.com/2013/06/20/l azada-funding/
Wee, C. H., Lim, L. S., & Lwin, M. (1995). General Perception of Word-of-Mouth Communication as a Source of Information: The Case of Singapore. Asia-Australia Marketing Journal , 3 (1).
Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yang, Z., & Fang, X. (2004). Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction.
International Journal of Service Industry Management , 15 (3).
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing .
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science .
Zeng, F., Hu, Z., Chen, R., & Yang, Z. (2009). Determinants of online service satisfaction and their impacts on behavioral intentions. Total Quality Management , 953- 969.