## Pemanfaatan Aplikasi e-Master dalam Perspektif Agile Governance
Suci Indah Luqmani¹, M. Husni Tamrin²*
¹ , ²program Studi Administrasi Publik, Universitas Hang Tuah, Indonesia
*Corresponding author: m.husnitamrin@hangtuah.ac.id

## Abstract
Aplikasi  e-Master  hadir  untuk  memperbaiki  tata  kelola  administrasi  Aparatur  Sipil  Negara agar  lebih  efisien  dan  efektif,  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  dan menganalisis tentang agile governance dari pemanfaatan aplikasi e-Master Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan Provinsi Jawa Timur beserta faktor pendukung dan penghambat pada pelaksanaannya.Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik  pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Penentuan informan dilakukan dengan purposive sampling Peneliti melakukan analisis data yang  didasarkan  pada  teori  agile  governance  yang  dikemukakan  oleh  Luna  et  al,  (2015). Peneliti memfokuskan penelitian pada 4 (empat) prinsip agile governance yaitu Good enough governance,  based  on  quick  wins,  systematic  &  adaptive  approach  dan  simple  design  & continuous refinement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manfaat aplikasi e- Master di DIPERTA Provinsi Jawa Timur sudah sesuai dengan prinsip agile governance. Dari analisis keempat prinsip agile governance dapat disimpulkan yaitu BKD  Provinsi Jawa Timur telah  menanggapi  permasalahan  yang  dialami  para  ASN  sehingga  membuat  inovasi pelayanan  kepegawaian  yang  berproses  panjang  dan  rumit  menjadi  lebih  efisien  dan sederhana  serta  mampu  meminimalisir  masalah  pengelolaan  data.  Dengan  adanya  hasil analisis dalam perspektif agile governance, diharapkan dapat menjadi salah satu upaya untuk meningkatkan  pemanfaatan  aplikasi  e-Master  dengan  kemudahan  menerapkan  teknologi berbasis elektronik.
Keywords : Tata Kelola Administrasi, Aplikasi e-Master, Agile governance

## I. Pendahuluan
Dalam merencanakan dan membangun anggaran diperlukan usaha dari pemerintahan guna mendapatkan keputusan yang tepat. Inovasi teknologi memberikan perubahan dalam hal pelayanan administrasi. Pemerintah akan membutuhkan kerangka kerja baru untuk tata kelola  yang  baik  dalam menyikapi perkembangan  teknologi  yang  ada.  Kerangka kerja  baru tersebut berguna dalam mengadaptasi tuntutan dari masyarakat untuk menciptakan kualitas pelayanan dari pemerintah untuk menghadirkan pelayanan prima. Pada saat ini pemerintah sedang melakukan perbaikan dalam proses peningkatan kualitas pelayanan baik untuk publik maupun internal instansi yang dikelola. Dalam rangka memberikan pelayanan yang baik dan maksimal,  diperlukan  suatu  alternatif  pelayanan  yang  memudahkan  pengelolaan
administrasi. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Jawa Timur dituntut untuk meningkatkan dan mengembangkan pelayanan yang ada dalam rangka peningkatan dan pemutakhiran kualitas pelayanan.
BKD Jatim telah menerapkan inovasi berikut guna memudahkan pegawai ASN dalam bekerja,  seperti  Pengembangan  website  http://bkd.JawaTimurprov.go.id//  untuk menerapkan  kebijakan  e-government  di  semua  lingkungan  untuk  mencari  informasi pelayanan mekanisme terkait kepegawaian di Kota Jawa Timur. Selain keberadaan website, bentuk  lain  dari  kebijakan  e-government,  BKD  Jatim  membawa  inovasi  baru  yakni  aplikasi Manajemen ASN Terpadu Elektronik (e-Master). e-Master yaitu aplikasi one for all atau  biasa dikenal dengan satu untuk semua yang merupakan suatu aplikasi yang dapat digunakan untuk seluruh  pelayanan  kepegawaian  dalam  mengurus  surat-surat  pengelolaan  kepegawaian seperti  pensiun  otomatis,  informasi  perekrutan  ASN,  e-taspen,  mutasi,  kenaikan  pangkat online  ,manajemen  karir,  e-SKP,  peta  kompetensi  karyawan,  Laporan  pajak-pajak  pribadi (LP2P), peringkat pekerjaan dan kebutuhan.
Dalam  pelaksanaan  e-Master  guna  mempermudah  pelayanan  kepegawaian, diperlukan sistem informasi ASN yang harus dioperasikan di tingkat nasional dan terintegrasi antar Instansi Pemerintah melalui Keputusan Gubernur Provinsi Jawa Timur Nomor 29 Tahun 2017 tentang Sistem Informasi ASN di lingkungan Pemerintah Provinsi  Jawa TimurSebelum adanya aplikasi e-Master, diantaranya kurang efektif serta efisiennya mengurus surat-surat kepegawaian  bagi  ASN.  Tidak  jarang  mereka  harus  bolak-balik  bila  ada  persyaratan  yang belum lengkap. Sistem kerja dari aplikasi e-Master yakni Sistem yang terkoneksi secara online antara  Badan  Kepegawaian  Daerah  Provinsi  Jawa  Timur  dengan  Dinas  Pertanian  dan Ketahanan  Pangan  Provinsi  Jawa  Timur.  DIPERTA  memiliki  7  UPT  dalam  menjalankan tugasnya. Dalam hal ini tentunya memerlukan beberapa hal yang harus diperhatikan seperti sumber  daya  yang    mewadahi,  lingkungan  kerja  yang  dinamis,integrasi  dengan  ilmu pengetahuan baru, serta kolaborasi dengan masyarakat dan pemangku kepentingan lainnya.

## II. Landasan Teori Aplikasi e-Master
Aplikasi  e-Master  atau  kepanjangan  dari  manajemen  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN) merupakan  sebuah  inovasi  teknologi  yang diluncurkan  sejak  tahun  2016  oleh  Badan Kepegawaian  Daerah  (BKD) . Provinsi  Jawa  Timur.  Aplikasi  ini  juga  berisikan  menu  layanan kepegawaian  o nline seperti  Kenaikan  Pangkat,  Mengajukan  Surat  Cuti,  Memasukkan  Surat Sasaran Kinerja Pegawai (SKP) Memasukkan Data Perorangan Calon Penerima Pensiun (DPCP). Fungsi dari aplikasi e-Master adalah sebagaimana mempermudahkan pegawai Aparatur Sipil Negara  dalam  pengurusan  administrasi  kepegawaian  dan  memperbarui  kualitas  kinerja dalam bekerja secara maksimal dan mengetaui informasi terbaru dari BKD langsung.

## Agile Governance
Agile (gesit), Governance (tata  kelola  pemerintahan),  jadi Agile  Governance adalah tata kelola pemerintahan yang gesit, atau dalam artian lain adalah kemampuan pemerintah
untuk  mengikuti  arus  perkembangan  zaman,  dan  dapat  memenuhi  tuntutan  masyarakat secara cepat. Agile Governance menjadi sebuah muara terhadap perkembangan governance pada  era sekarang,  tolak  ukur  keberhasilan  sebuah daerah  dalam  menerapkan Smart  City , Good  Governance , Dynamic  Governance , Collaborative  Governance ,  dan  tipe governance lainnya  tergantung  seberapa  mampu  kepala  daerah  bersama  dengan  pemerintahannya memanfaatkan  TIK.  Adopsi Agile  Governance dari  sistem  perusahaan  atau  industri  yang diterapkan  pada  pemerintahan  dimaksudkan  untuk  menyelesaikan  permasalahan pembengkakan  anggaran,  tenggat  waktu  yang  tidak  terpenuhi,  output  yang  berkualitas rendah, dan ketidakpuasan pelanggan (Vernanda, 2019).
Agile governance merupakan salah satu teori yang muncul dalam lingkup organisasi. Agile governance mempunyai tujuan untuk mendorong seseorang untuk menerapkan sistem tata  kelola  organisasi  yang  bersifat  agile  (gesit),  guna  meningkatkan  proses  kinerja  dan produktivitas  organisasi  (Luna  et  al.,  2014).  Luna,  Kruchten,  dan  Moura  (2015) mengemukakan  enam  prinsip agile  governance ,  antara  lain: Good  enough  governance , Business  driven , Human  focused , Based  on  quick  wins , systematic  and  adaptive  approach , simple  design  and  continous  refiniment .  konsep agile  governance ini  pemerintah  dituntut untuk gesit dalam menghadapi perkembangan yang ada dan tidak terduga. Sehingga dalam menghadapi  berbagai  situasi  yang  sedang  ataupun  akan  terjadi,  pemerintah  mampu menyesuaikan  dan  mengambil  suatu  tindakan  yang  tepat  dan  inovatif  sesuai  dengan perubahan atau situasi yang terjadi di negaranya.

## III. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian  kualitatif  ini  diharapkan  mampu  memberikan suatu penjelasan secara terperinci tentang  fenomena  yang  sulit   disampaikan.  Dalam  penemuan  kualitatif,  peneliti  adalah instrumen  kunci.  oleh  karena  itu  peneliti  harus  mempunyai  bekal  teori  dan  wawasan mengenai apa yang akan diteliti. Fokus penelitian ini yaitu untuk menganalisis sejauh mana pemanfaatan aplikasi e-Master di  DIPERTA Provinsi Jawa Timur yang kemudian dikaji melalui teori agile  governance menggunakan  4  (empat)  prinsip  yaitu  : Good  enough  governance , Based  on  quick  wins,  systematic  and  adaptive  approach,  simple  design  and  continous refiniment. Lokasi penelitian dilakukan di Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan (DIPERTA) Provinsi Jawa timur.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik Purposive  Sampling karena  memperhatikan pertimbangan  tertentu  yang  kemungkinan  akan  dihadapi  pada  saat  penelitian.  Informan dalam  penelitian  ini  yaitu  terdiri  dari  Informan  kunci  dan  Informan  pendukung  yang merupakan pegawai ASN Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan Provinsi Jawa Timur. Untuk mendapatkan kelengkapan informasi maka teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui observasi,  wawancara,  dokumentasi,  dan  studi  literatur.  Keabsahan  data  dalam  penelitian akan berguna sebagai alat ukur validitas data yang didapatkan. Dalam melakukan penelitian ini,  peneliti  menggunakan  teknik  triangulasi  metode  dan  triangulasi  sumber  data.  Analisis
data dalam penelitian kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung melalui yang  pertama  pengumpulan  data,  kondensasi  data,  penyajian  data  dan  penarikan kesimpulan.

## IV. Hasil dan Pembahasan
e-Master  merupakan  sebuah  aplikasi  yang  di  buat  oleh  pihak    Badan  Kepegawaian Daerah provinsi Jawa Timur untuk menjawab kurang efektif dan efisiennya dalam mengurus surat-surat kepegawaian bagi ASN. Karena adanya penambahan guru SMK/SMA ke Provinsi yang  menyebabkan  adanya  peningkatan  ASN  yang  di  urus  oleh  BKD  Povinsi  Jawa  Timur. peningkatan  jumlah  ASN  di  lingkungan  pemerintah  provinsi  Jawa  Timur dari  yang  awalnya pada tahun 2016 hanya 19.763 pegawai kemudian pada tahun 2017 yang meningkat. Melalui e-Master diharapkan dapat memberikan statistik kepegawaian yang lengkap, valid, dan up to date  agar  statistik  kepegawaian  dapat  digunakan  sebagai  acuan  dan  dapat  dirasakan manfaatnya  dalam  menyajikan  data  kepegawaian  yang  sistematis,  efisien,  dan  dapat dipertanggung jawabkan.
Hal  ini  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  5  Tahun  2014  tentang  Aparatur  Sipil Negara.  Dengan adanya  pemanfaatan e-government dalam pelaksanaan  e-Master  di  Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan (DIPERTA) Provinsi Jawa Timur, sehingga dalam mengelola data kepegawaian dapat menghasilkan efisiensi dalam berbagai aspek. Oleh karena itu untuk melihat  baik  dan  buruknya  pemanfaatan  aplikasi  e-Master  melalui agile  governance dijelaskan dalam analisis berikut:

## Good Enough Governance
Konsep  tata  kelola pemerintahan  yang  baik muncul dari padangan para akademisi di kawasan Afrika untuk berupaya merancang konsep pembangunan yang tidak hanya berfokus pada  pertumbuhan  ekonomi  saja,  melainkan inklusif dan  demokratis.  Indikator  ini memfokuskan temuan yaitu:

## Tata Kelola Administrasi ASN Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan Provinsi Jawa Timur
Pelayanan  tata  kelola  administrasi  ASN  menggunakan  e-  Master  diharapkan  telah mampu  memberikan solusi  terbaik bagi ASN  yang bekerja  di  DIPERTA  Jawa  Timur.  Melalui penggunaan e-Master, para pegawai ASN di DIPERTA dapat memasukan data-data pribadinya dengan tertata dan rapi. Mengingat banyaknya jumlah pegawai ASN di Dinas Pertanian dan Ketahanan  Pangan  Provinsi  Jawa  Timur sebanyak  826  orang,  tentunya  aplikasi  e-Master sangat membantu dalam efisien waktu dan ketepatan data-data. Dengan adanya e-Master, para pegawai ASN tidak perlu lagi bersusah payah untuk melaporkan data-data mereka secara langsung kepada BKD dan menggunakan banyak kertas, tetapi sekarang  pegawai  ASN  dapat mengurus layanan administrasi kepegawaian seperti kenaikan pangkat dan layanan lainnya dirasa sudah lebih efektif.

## Dampak Pengelolaan Administrasi ASN
Dampak  dari  tata  kelola  administrasi  ASN  menggunakan  e-Master  dapat  diketahui memberi  dampak  positif  terhadap  aplikasi  e-Master  karena  ASN  merasa  sangat  terbantu dalam  menangani  berbagai  permasalahan  dan  hambatan  yang  terjadi  sebelumnya. Keberadaan  e-Master  menjadi  sangat  penting  bagi  ASN dalam melakukan aktivitas sehari- hari karena dapat digunakan kapan saja dan dimana saja.

## Perbedaan Mekanisme Administrasi Sebelum dan Sesudah Penggunaan e-Master
Perbedaan yang terjadi sebelum dan sesudah penggunaan e-Master dalam tata kelola administrasi ASN  di  DIPERTA  Provinsi  Jawa  Timur  berkaitan  dengan  mekanisme,  dimana sebelumnya pengelolaan administrasi ASN menggunakan kertas untuk menampung data-data kepegawaian, kini sudah dilakukan secara online melalui aplikasi e-Master.

## Based on Quick Wins
Inovasi pelayanan publik yang diluncurkan melalui aplikasi e-Master menjadi salah satu wadah  untuk  memberi  layanan  kepada  masyarakat, khususnya  pegawai  ASN  di  DIPERTA Provinsi Jawa Timur. Manfaat penerapan e-Master ini sangat besar ketika mengelola data- data kepegawaian yang sebelumnya harus menggunakan kertas dan pengajuan pensiun harus memakan waktu dan tidak efisien. Penjelasan indikator ini dianalisa sebagai berikut :

## Kecepatan dan Ketepatan
Aplikasi e-Master sudah cepat dalam mengatasi permasalahan tata kelola administrasi ASN  di DIPERTA  di  Provinsi  Jawa  Timur  dengan  memanfaatkan  kemajuan  perkembangan teknologi  dan  informasi  berbasis web .  Pengelolaan  administrasi  ASN  diselenggarakan  oleh DIPERTA dimulai sejak tahun 2017 dan terus mengalami pembaharuan secara berkala. Selain itu,  setiap  pegawai  ASN  diberi  deadline  dalam  mengupload  data-data  yang  dibutuhkan sehingga pelaksanaan administrasi melalui e-Master menjadi lebih cepat. aplikasi e-Master mampu  memberikan  data-data  yang  sesuai  dengan  ketentuan  yang  dibutuhkan.  Hal  ini terlihat  ketika  ada  pegawai  ASN  DIPERTA  Provinsi  Jawa  Timur  yang  tidak  bisa  meng- scan dokumen  dengan  jelas,  dokumen  terpotong,  dan  bukan  dokumen  asli,  mereka  akan dikenakan sanksi beralasan. Artinya, e-Master mampu menyeleksi data-data mana saja yang tepat dan sesuai dengan peraturan yang ada.

## Kesuksesan
BKD Provinsi Jawa Timur telah sukses meluncurkan dan DIPERTA Provinsi Jawa Timur sudah  memanfaatkan  aplikasi  e-Master,   dengan  bekerja  sama  dengan  BKD  Provinsi  Jawa Timur dalam pelaksanaan program ini sehingga mendapat respon positif dan dukungan dari ASN.

## Systematic and Adaptive Approach
Teknologi  informasi  dan  komunikasi  berperan  penting  dalam  mengeksploitasi lingkungan secara berkala. Aspek sistematis dan aspek  adaptif pada aplikasi e-Master dilihat melalui analisa sebagai berikut:

## Aspek Sistematis
Pada prinsip sistematis, diketahui bahwa rancangan yang dibuat oleh pemerintah dalam aplikasi e-Master merupakan upaya untuk mempemudah proses tata kelola administrasi di DIPERTA Provinsi Jawa Timur dengan upaya preventif menyediakan layanan berbasis online .

## Aspek Adaptif
Pada  prinsip adaptif ,  Dinas  Pertanian  dan  Ketahanan  Pangan  Provinsi  Jawa  Timur mampu  beradaptasi  dengan  situasi  yang  ada,  terutama  ketika  masa  pandemi  covid-19, dimana seluruh aktivitas administrasi dilakukan secara online

## Symple Design and Continious Refiniment
Kunci  utama  untuk  mewujudkan  program  kebijakan  secara  sedehana  adalah menghasilkan sesuatu yang dapat dilaksanakan dengan cepat dan tepat. Temuan data dari indikator ini di analisis sebagai berikut:

## Desain yang Sederhana
BKD  mampu  memperhatikan  kenyamanan  dari  pengguna  aplikasi  yang  mana kebanyakan  bekerja diluar  kantor dan  sudah  berusia dewasa  hingga  tua.  Tampilan  aplikasi yang sederhana dan  disertai dengan perpaduan warna dan menu- menu yang disimbolkan dengan berbagai icon membuat pengguna dapat mengerti dengan mudah fungsi dari icon- icon tersebut.  Artinya  aplikasi  e-  Master  dapat  memudahkan  pegawai  ASN  dalam memasukkan data-data pribadinya secara mandiri.

## Tingkat Respon Pegawai
Terdapat  tanggapan  dari pengguna  aplikasi  e-Master  mengenai  pelaksanaan  aplikasi tersebut dan respon dari BKD atau pemerintah daerah setempat apabila pengguna aplikasi mengalami kendala atau hambatan tertentu. Peneliti menilai bahwa respon yang diberikan sudah  terbilang  cukup  baik  dan  penanganan  kendala  juga  terbilang  cukup  cepat  dan responsiif.

## Pengembangan Berkelanjutkan
Terdapat  keterbukaan  mengenai  proses  pelaksanaan  pelayanan  publik.  Hal  ini berkaitan  dengan  penangan  pengaduan  atau  kendala  mengenai  aplikasi  e-  Master  yang diajukan  oleh  Dinas  Pertanian  dan  Ketahanan  Pangan  Provinsi  Jawa  Timur  dalam  proses upload data  atau  dokumen  pribadi  mereka  ke  dalam  aplikasi  yang  terkadang  terhambat akibat sistem yang lemot atau terjadi error . Namun hal ini dapat teratasi karena pemerintah
setempat  terus memperbaharui  sistem  aplikasi  e-Master  menjadi  lebih  baik  lagi  untuk mengurangi resiko-resiko tersebut.

## V. Kesimpulan dan Saran
Pemberian kesimpulan dilakukan untuk menjawab rumusan masalah yang ditentukan. Oleh  karena  itu  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  diketahui  bahwa    penerapan  aplikasi  e- Master di Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan Provinsi Jawa Timur sudah sesuai dengan prinsip agile  governance. Keempat  prinsip agile  governance yang dapat disimpulkan  yaitu Badan  Kepegawaian  Daerah  Provinsi  Jawa  Timur  telah  menanggapi  permasalahan yang dialami para ASN sehingga membuat inovasi pelayanan kepegawaian  yang berproses panjang dan rumit menjadi lebih efisien dan sederhana.
Tujuan  utama  dari  peluncuran  aplikasi  e-  Master  ini  yaitu  untuk  menjawab  kurang efektif  dan  efisiennya  mengurus  surat-surat  kepegawaian  bagi  ASN.  Disisi  lain  faktor pendukung  pemanfaatan  aplikasi  e-Master  yaitu  respon  positif  ASN  khususnya  Dinas Pertanian dan Ketahanan Pangan Provinsi Jawa Timur terhadap penerapan e-Master karena ASN merasa sangat terbantu dalam penyampaian data selain mudah diakses, juga efektif dan efisiennya mengurus surat-surat kepegawaian bagi ASN. Faktor penghambat masalah server yang sering kali down dan adanya kesalahan saat mengunggah data, ketidaksesuaian isi data, serta kurang akuratnya dokumen yang dibutuhkan.

## Saran
Peneliti  memberikan  saran  yang  pertama  kepada  Badan  Kepegawaian  Daerah diharapkan untuk meningkatkan  sosialisasi terkait pemahaman yang lebih jelas kepada ASN yang  kurang  paham  akan  teknologi  serta  kepada  ASN  yang  sudah  berumur   terkait  cara pengolahan  data.  Kedua  kepada  peningkatan  aplikasi  e-Master  untuk  penambahan bandwidth guna menanggulangi masalah jaringan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.  2010.  Prosedur Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  Rineka  Cipta.
Patilima, Hamid. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung

## Herdini,  F.,  &  Widiyarta,  A.  2020. RESPONSIVITAS  PELAYANAN  PUBLIk  DALAMMENANGANI KELUHAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH
https://pertanian.jatimprov.go.id/
Indrajit, & Richardus, E. (2000). Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Electronic Government .

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol. 25 No. 2 Desember 2022
Instruksi  Presiden  No.  3  Tahun  2003  tentang  Kebijakan  dan  Strategi  Nasional Perkembangan E-Government .
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Ombudsman 1 (2003).
Luna, A. J., Krutchen, P., & and De Moure, H. (2015). Agile governance Theory. Moleong, L.
(2012).  Metodologi  Penelitian  Kualitatif. PT  Remaja  Rosda  Karya .  Narbuko,  C.,  & Achamadi, A. (2007). Metodologi Penelitian. Bumi Aksara .
Moh. Nazir. 1988. Metodologi Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia
Moleong,  J., Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Pariono, A., Katili, Andi, Y., & Imran, M. 2020. “Analisisi Implementasi Pelayanan PDAM Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo.” Manajemen Sumber  Daya Manusia , VII (2), 119 – 128.
Peraturan Daerah Kabupaten Gresik Tentang Perusahaan Daerah Giri Tirta, 2020.
Peraturan Gubernur Nomor 29 Tahun 2017 tentang Sistem Informasi Aparatur Sipil  Negara.
Pos, J. 2021. “Layanan Buruk PDAM Gresik, Ribuan Pelaku UMKM Menjerit”. 27 November.
https ://www.jawapos.com/surabaya/27/11/2021/layanan-buruk-pdam-  gresik-ribuan- pelaku-umkm-menjerit
Purhantara,  Wahyu.  2010. Metode  Penelitian  Kualitatif  Untuk  Bisnis ,  Yogyakarta:  Graha
Ilmu.
Ratminto, & Winarsih, Atik, S. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal . Pustaka Pelajar.
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuntitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta .
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta.
Syafira,  L.,  &  Nawangsari,  Ertien, R.  2021. Efektivitas  Pelayanan  Pengaduan  Di  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri Tirta Kabupaten Gresik . 4 (1), 6.
Timur, B. P. J. (2017). Dengan Aplikasi eMASTER, ASN Jatim bisa lakukan pembarua data setiap saat  dan  dimanapun  berada.http://bkd.jatimprov.go.id/berita-481-denganaplikasi- emaster-asn-jatimbisalakukan-pembaruan-data-setiapsaat dan-dimanapun-berada
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.
Undang-Undang  Tentang  Pelayanan  Publik,  2009.
Undang-Undang tentang Pemerintah Daerah, 2014.
Vernanda,Rengga. 2020. Kesiapan Indonesia Menuju Agile Governance, Konferensi Nasional
Ilmu
Administrasi 4.0 (KNIA  4.0.I
http://180.250.247.102/conference/index.php/knia/article/view/147