## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen

## ANALYSIS OF QUALITY IMPLEMENTATION ON SERVICE PERFORMANCE IN REALIZING CUSTOMER SATISFACTION

## ANALISA PELAKSANAAN KUALITAS TERHADAP KINERJA PELAYANAN DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
Adong Hotma Megawati megaadong1@gmail.com
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Winayamukti

## Abstract
Along  with  the  development  of  technology  and  information,  organizational  problems  are  increasing  both  in terms of quantity and quality demands of service  users.  Service quality is an important factor and root  that is able  to  provide  satisfaction  for  customers.  So  that  customers  feel  satisfied  with  the  services  provided  The purpose  of  writing  this  article  is  to  discuss  the  influence  of  service  implementation  on  service  performance  in realizing  customer  satisfaction.  This  research  uses  library  research  methods  by  collecting  several  journals related to the research title. A total of 20 research journals were used as references in this research. The results of  the  discussion  show  that  service  quality  influences  service  performance  in  realizing  customer  satisfaction, service  quality  influences  service  performance,  service  quality  influences  customer  satisfaction,  service performance  influences  customer  satisfaction.  This  article  concludes  that  achieving  customer  satisfaction  and optimal service performance can be done by improving service quality.
Keywords: Implementation of Statistical Service Programs, Service Performance, Customer Satisfaction

## Abstrak
Seiring  dengan  pengembangan  teknologi  dan  informasi,  persoalan  organisasi  semakin  bertambah  banyak  baik dari segi kuantitas maupun tuntutan kualitas para pengguna jasa. Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar penting  yang  mampu  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggannya.  Sehingga  pelanggan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Tujuan  penulisan  artikel  ini  adalah  membahas  tentang  pengaruh  pelaksanaan pelayanan  terhadap  kinerja  pelayanan  dalam  mewujudkan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan metode  penelitian  kepustakaan  dengan  mengumpulkan  beberapa  jurnal  yang  berhubungan  dengan  judul penelitian. Sebanyak 20 jurnal penelitian   digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini. Hasil pembahasan menunjukkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh    terhadap  kinerja  pelayanan  dalam  mewujudkan  kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kinerja  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Artikel ini berkesimpulan bahwa  untuk  mewujudkan kepuasan   pelanggan dan kinerja pelayanan secara optimal dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan,  Kinerja  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Seorang pelanggan yang puas akan menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan maupun  instansi.  Kepuasan  akan  muncul  jika  pelanggan  menilai  positif  pelayanan  yang diterimanya.  Kepuasan  tidak  akan  muncul  jika  pelanggan  menilai  negatif  pelayanan  yang diterima.  Kepuasan  dapat  dipengaruhi  oleh  perbandingan  konsumen  atas  kualitas  pelayanan yang  diberikan  dengan  yang  diharapkan  oleh  para  pelanggan.  Kemajuan  atau  kesuksesan suatu  perusahaan  dapat  dilihat  dari  kinerja  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  atau  instansi tersebut. Kualitas layanan merupakan upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui  jasa  yang  mengiringi  produk  yang  ditawarkan  dengan  tujuan  untuk  menciptakan kepuasan pelanggan (Agusti dan Verano, 2022). Kualitas layanan yaitu ukuran seberapa baik tingkat  pelayanan  yang  diberikan,  serta  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan  (Tjiptono  dan Chandra, 2011)
Ada  perbedaan bargaining  position (tawar  menawar)  antara  pelayanan  publik (pemerintah)  dengan  pelayanan  yang  besifat  bisnis.  Dalam  organisasi  pemerintah  lebih

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
dominan  pada  pejabat  pemerintah  yang  memiliki  posisi  lebih  tinggi  dalam  posisi  tawar menawar.  Artinya  ketika  seseorang  membutuhkan  pelayanan  dengan  organisasi  pemerintah maka  pihak  pemerintah  mempunyai  kekuasaan  lebih  untuk  melakukan  apa  saja,  baik  itu pelayanannya  memuaskan  orang  yang  dilayani  ataukah  tidak.  Hal  tersebut  tidak/sedikit mempunyai  pengaruh  dengan  keberadaan  lembaga  pemerintah.  Meskipun  dalam  jangka panjang  lembaga  yang  pelayanannya  tidak  memuaskan/optimal  maka  akan  merugikan lembaga  tersebut  karena  dalam  perjalanannya  akan  bersaing  dengan  lembaga  non pemerintah/swasta.  Sedang  untuk  lembaga  swasta  pihak  pelanggan  mempunyai  posisi  kuat karena  mati  hidupnya  perusahaan  akan  sangat  banyak  tergantung  dengan  para  pelanggan. Dalam  organisasi  yang  bersifat  bisnis (privat) maka  kinerja  pelayanan  yang diselenggarakannya  lebih  baik  karena  perusahaan  mempunyai  ketergantungan  yang  kuat dengan  klien  (pelanggan)  sehungga  pelanggan  mempunyai  kedudukan  lebih  tinggi  dalam bargaining  posistion.  Di  samping  itu  adanya  kecenderungan  kompetitif  dalam  kinerja pelayanan terhadap perusahaan lain menyebabakan kedudukan pelanggan lebih kuat.
Salah    satu    tujuan    suatu    entitas    bisnis  adalah        mewujudkan        kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  penting  bagi    eksistensi    suatu   bisnis  serta, memuaskan pelanggan  juga  dapat  meningkatkan  kualitas bisnis   dalam   bersaing   dengan bisnis-bisnis sejenis (Nurhalimah dan Nurhayati, 2019). Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu faktor utama untuk untuk mengukur kinerja pegawai pelayanan. Dalam penentuan kualitas  pelayanan,  kinerja  pegawai  sangat  berpengaruh  besar  terhadap  pelayanan  yang dilakukan.  Kinerja  pegawai  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat  diperhitungkan  dalam kualitas suatu pelayanan, jika kinerja pegawai baik maka pelayanan yang diberikan baik dan pelanggan  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan  juga  ditentukan  oleh  pengaruh  kinerja  individu  pegawai. Pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani  2016).  Untuk  itu,  upaya  perbaikan  kualitas  layanan  maupun  kualitas  produk  akan jauh  lebih  efektif  bagi  keberlangsungan  bisnis  (Woro  &  Naili,  2013)  dan  (Qomariah,  2012) mengemukakan  secara  umum  ketertarikan  konsumen  terhadap  suatu  produk  dan  jasa  adalah kualitas.  Maka  tidak  heran  jika  banyak  perusahaan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  mereka guna menarik konsumen yang rela membelanjakan banyak uang untuk mendapatkan kualitas, namun  demikian  factor  lain  tetap  dibangun  seperti  promosi,  strategi  harga,  lokasi  dan  lain sebagainya.
Pelayanan yang optimal harus ditunjang oleh berbagai aspek, salah satu aspek krusial yang  harus  mendapatkan  perhatian  oleh  lembaga  teknis  pemerintahan  di  setiap  level  adalah terpenuhinya  kepuasan  publik  sebagai  pengguna  jasa,  karena  secara  langsung  atau  tidak langsung  dapat  mempengaruhi  citra  lembaga  teknis  pemerintah  yang  pada  akhirnya  akan meningkatkan mutu pelayanan pemerintah kepada masyarakat (Hidayat, 2019).

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Fandy  Tjiptono  (Januar,  2016)  dalam  memberikan  penilaian  mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, konsumen memberikan beberapa kriteria yang secara garis besar adalah: 1) Kehandalan (Reability) yaitu kemampuan untuk   melaksanakan jasa  yang  dijanjikan  dengan  terpercaya  dan  akurat.  2)  Daya  tanggap (Responsive) yaitu kemampuan          untuk          membantu  pelangaan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat.  3) Kepastian (Assurance) yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. 4) Empaty (Empathy) yaitu kesediaan untuk peduli  memberikan  pelatihan  pribadi  kepada  pelanggan.  5)  Berwujud (Tangible) yaitu penempatan  fasilitas  fisik,  personil dan materi.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menurut  (Familiar  dan Maftukhah, 2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ideal adalah ketika pelayanan

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
yang diterima melampaui harapan konsumen dan sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dianggap buruk.
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  dan  akar  penting  yang  mampu  memberikan kepuasan  bagI  pelanggannya  yang  terkait  dengan  hasil  prilaku  dari  mulut  ke  mulut  seperti keluhan,  rekomendasi  dan  pertukaran  atau  perpindahan  (Yaves et  al, 2004  dalam  Sumarto, 2007).  Sedangkan  (Oliver,  2007)  menjelaskan  kepuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan  membuat  perusahaan  harus  memahami  perilaku  maupun  memenuhi  kebutuhan pelanggan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  sebagai  usaha  untuk mewujudkan  kenyamanan  bagi  pelanggan  agar  pelanggan  merasa  mendapat  nilai yang  lebih dari  yang  diharapkan.  Harapan  pelanggan  merupakan  faktor  penting,  kualitas  layanan  yang lebih dekat untuk kepuasan pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya (Ayse, 2007).

## Kinerja Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan standar yang harus diupayakan apabila perusahaan atau instansi  ingin  memberikan  kontribusi  yang  optimal  pada  pelanggan.  Pelanggan  akan mempunyai  perasaan  dimudahkan  dan  dilayani  segala  kebutuhan  dan  penyelesaian permasalahan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  maupun  pelanggan.  Kualitas  ini  meliputi aktivitas kegiatan yang harus dilalui oleh karyawan  yang bertugas dibagian pelayanan untuk memenuhi hasil/produk yang harus dipenuhi oleh pelanggan. Secara spesifik kegiatan tersebut merupakan  metode,  prosedur  maupun  sistem  yang  ada  sebagai  satu  kesatuan  untuk menghasilkan layanan yang memuaskan.
Handoko  dalam  (Ferrinadewi  dan  Djati,  2004:16)  berpendapat  bahwa  keunggulan kompetitif  yang  paling  sulit  untuk  ditiru  dan  lebih  bertahan  lama  adalah  Sumber  Daya Manusia  (SDM)  melalui  praktek-praktek  sumber  daya  manusia  dalam  perusahan  tersebut. Seorang  pegawai  memiliki  cara  yang  berbeda-beda  dalam  melakukan  suatu  pekerjaan, tergantung  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  setiap  masing-masing  individu,  jadi  tidak  semua pegawai  dapat  melakukan  apa  yang  diinginkan  oleh  setiap  pelanggan,  kadang  ada  beberapa pelanggan merasa bahwa kinerja pegawai tidak baik, tetapi ada yang berpendapat kinerjanya baik  tergantung  penilaian  masing-masing  individu.  Namun  dalam  penentuan  kualitas pelayanan,  kinerja  pegawai  sangat  berpengaruh  besar  terhadap  pelayanan  yang  dilakukan. Sehingga  kemajuan  atau  kesuksesan  suatu  perusahaan  dapat  dilihat  dari  kinerja  yang dilakukan oleh perusahaan atau instansi tersebut. Kinerja pelayanan merupakan ketercapaian suatu pelayanan yang terukur dari sisi target pelayanan yang ditetapkan sebelumnya  (Manane, Duli, and Taolin 2022)

## Kepuasanan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  ketercapaian  suatu  harapan  yang  dibuktikan  dengan perasan  senang,  kembali  menggunakan  produk  yang  tersedia  baik  itu  barang  atau  jasa, merekomendasikan  layanan  yang  diperoleh  kepada  orang  lain,  rasa  kecintaan  yang  tinggi terhadap produk baik barang dan jasa tersebut (Manane, dkk. 2022)
Menurut   Tjiptono (Hami et al , 2016) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan   bisa   tercapai   sehingga   pembeli merasakan  apa yang    diperoleh    sesuatuyang  sama  dengan  apa  yang  diharapkan.  Hawkins        dan       Lonney dikutip        dalam  (Tjiptono,  2001)  atribut  pembentuk  kepuasan  terdiri  dari:  1)  Kesesuaian harapan 2) Minat berkunjung Kembali 3) Kesediaan merekomendasikan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  evaluasi  purna  beli,  jika  kepuasan  pelanggan tercapai  maka  akan  timbul  loyalitas  dari  pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan  pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan suatu produk

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
dari  suatu  merek,  maka  umumnya  terjadi  pelanggan  akan  terus  menerus  membeli  dan menggunakannya. Hal ini juga tidak menutup kemungkinan pelanggan akan memberitahukan orang  lain  mengenai  pengalamannya  terhadap  kualitas  produk  yang  telah  digunakan.  Salah satu  cara  agar  kepuasan  pelanggan  tercapai  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan dari perusahaan itu sendiri.Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan (Ismail dan Haron, 2006).

## METODE
Metodologi  penelitian  yang  digunakan  adalah  kepustakaan  dengan  pendekatan literature  review.  Penelitian  kepustakaan  ialah  penelitian  yang  digunakan  dalam mengumpulkan informasi dan data dengan didukung oleh berbagai macam materi yang ada di perpustakaan  seperti  buku,  artikel  dan  berita.  Menurut  Sugiyono  penelitian  kepustakaan merupakan  kajian  teoritis,  referensi  serta  literatur  ilmiah  lainnya  yang  berkaitan  dengan budaya, nilai dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti (Sugiyono, 2012).
Dalam  penelitian  ini,  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  buku,  artikel-artikel  dan berita  dengan  kata  kunci:  Kualitas  Pelayanan,  Kinerja  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan. Teknik analisa  penelitian  yang  digunakan  adalah  triangulasi  yaitu  menganalisis  sumber  data penelitian  melalui  tahapan  sebagai  berikut:  1)  pengumpulan  data;  2)  reduksi  data;  dan  3) display data. (Huda et al, 2023)

## PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Sumbangan pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  adalah  sebesar 0,714 sebesar 71,4%.(Zahra, 2021)
Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara  bersama-sama  memiliki  sumbangan pengaruh  sebesar  81,1  %  terhadap  kepuasan  konsumen  di  KFC  Medan  Perjuangan. Berdasarkan  hasil  analis  regresi  berganda  yang  telah  dikemukakan  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berbanding  lurus  atau  positif  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen,  artinya  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan dan loyalitas konsumen, begitu pula pada variabel kualitas produk yang berbanding lurus atau positif  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen,  artinya  semakin  tinggi  kualitas  produk  maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen (Agusti dan Verano, 2022).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan    dan    Nilai    Pelanggan    terhadap  Kepuasan  Pelanggan secara  simultan  adalah  sebesar  23,7%  dan  sisanya  sebesar  76,3%  dipengaruhi  variable  lain. Secara      simultan      ada      pengaruh      yang      positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan. Sehingga  dapat disimpulkan bahwa kedua variabel ini  memiliki  kontribusi      terhadap      kepuasan      pelanggan      di  Saung  Manglid  Wanayasa Purwakarta. (Nurhalimah dan Nurhayati, 2019).
Kualitas  pelayanan  mempunyai  efek  secara  langsung  terhadap  kepuasan  konsumen (Krisdianti, 2019).  Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh  yang  signifikan secara serentak terhadap  kepuasan  konsumen  (Fauzi  dan  Mandala,  2019).  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas secara  simultan  terhadap  keputusan  kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan  di  Sari  Ater  Hot Spring Resort Ciater (Dedy  & Alfandi, 2022).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk,  citra  perusahaan  dan  nilai pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  paling

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
dominan terhadap kepuasan pelanggan indihome di kota Semarang (Pantawis 2021) .Kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Assauri, 2015).
Kepuasan pelanggan Fedex Express Surabaya dipengaruhi sebesar 58,3% oleh kualitas pelayanan,yang  terdiri  dari  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy sedangakan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini. Reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  pengaruh  variabel  tangible  menunjukkan  hasil  yang  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Khoirista, Yulianto, dan Mawardi,  2015).
Kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  secara  sederhana  sebagai  suatu  dimana kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan  terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi (Veloutsou,  2005).  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  sebesar  72,2  persen  sedangkan  sisanya sebesar  27,8  persen  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  terhadap  kepuasan  pelanggan  restoran Indus  Ubud.  Hal  ini  berarti  semakin  bagus  pelayanan  suatu  restoran  akan  meningkatkan kepuasan dari pelanggannya. (Sulistyawati,  dan Seminari 2015).

## Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Tentunya  upaya  melakukan  pengembangan  organisasi  harus  selalu  diupayakan  oleh jajaran  pimpinan  terlepas  apakah  bentuk  lembaganya  publik  maupun  swasta.  Salah  satu dimensi  yang  perlu  diperhatikan  adalah  dengan  membangun  kualitas  pelayanan  serta memperbaiki  menajemen  pelayanan.  Membangun  budaya  untuk  adanya  kesadaran  akan pentingnya  kualitas  pelayanan  harus  melekat  pada  seluruh  sumber  daya  manusia  yang  ada dalam  organisasi.  Apabila  prinsip-prinsip  dalam  membangun  manajemen  pelayanan  serta perhataian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas menjadi perhatian serta diaplikasikan dalam proses pelayanan maka akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Di samping  itu  penting  untuk  memperhatikan  adanya  standar  kualitas  pelayanan  yang  menjadi ukuran/patokan dalam penilaian kualitas pelayanan.
Secara  simultan  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula  kepuasan  yang  mereka  sarankan  (Istianto  dan  Tyra,  2012).  Secara  parsial  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di The Light Cup Cafe Surabaya Town Square Dan The Square Surabaya (Lauw dan Kunto, 2013).

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh    terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  bagus pelayanan  suatu  perusahaan  atau  instansi  akan  meningkatkan  kepuasan  dari  pelanggannya. Upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  berikut  meningkatkan keramahan  karyawan  dalam  melayani  konsumen,  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat,  membantu  pelanggan  untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai  kebutuhannya,  mampu memberikan  solusi  terhadap  permasalahan  pelanggan.  Perusahaan  ataupun  instansi  harus menyediakan  layanan  komplain  dan  menerima  kritik  saran  dari  pelanggan  terhadap  kinerja pegawai  pelayanan  dan  organisasi  sebagai  bahan  evaluasi  penilaian  kinerja  dan  dasar  untuk peningkatan kualitas pelayanan perusahaan dan peningkatan kinerja pegawai pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan di periode berikutnya, Jadi pada intinya kualitas pelayanan dan  kinerja  pegawai  secara  simultan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal ini  berarti  terdapat  pengaruh  signifikan  secara  simultan  (bersama-sama)  Kualitas  Pelayanan dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Jika  kualitas  pelayanan  dan  kinerja pegawai  meningkat  maka,  kepuasan  pelanggan  juga  akan  meningkat  dan  pelanggan  akan

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
melakukan  kembali  pelayanan  di  perusahaan,  instansi  tersebut,  dan  bisa  saja  akan  menjadi pelanggan setia.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2015. “Manajemen Pemasaran.” Jakarta : Rajawali Pers. Sangadji, E.M dan Sopiah  2015.  Prilaku  Konsumen  :  Pendekatan  Praktis  Disertai:  Himpunan  Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi.
Ayse  Ozfer  Ozcelik,  L.  S.A.  a.  M.  S.  S.  2007.  “An  Evaluation  of  Fast-Food  Preferences According to Gender.” Humanity & Social Sciences Journal, 2(1) 43-50.
Afrinda  Khoirista,  Edy  Yulianto,  M.  Kholid  Mawardi.    2015.  “Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Survey  Pada  Pelanggan  Fedex  Express  Surabaya)”. Jurnal Administrasi Bisnis  (JAB)|Vol. 25  No. 2
Dedy,  A.,  &  Alfandi,  Y.  (2022).  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  hotel  terhadap kepuasan pelanggan di Sari Ater Hot Spring Resort Ciater“. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 18-25. https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.678
Eet  Saeful  Hidayat.  2019.  “Kinerja  pelayanan  birokrasi  dalam  mewujudkan  kepuasan pelanggan”. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, jurnal.unigal.ac.id.
Erna, Ferrina dewi dan S. Pantja Djati. 2004. “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia, (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.” 6:1)
Familiar,  K.,  &  Ida  Maftukhah.  (2015). “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan.”  Management  Analysis Journal, 4(4), 348–354.
Fatihaha  Dinda  Zahra.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  KFC  Home  Centa  Medan.  Skripsi  Program  Studi  Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara MEDAN
Hami,  M.  L.  S.  A.,  Suharyono,  &  Hidayat,  K. 2016. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap        Kepuasan        Pelanggan        dan  Dampaknya    pada    Loyalitas Pelanggan(Survei      pada      Pengguna      sepeda      motor  Honda  Vario  all  variant  di service center Honda    AHASS    Sukma    Motor    Jalan Sigura-gura  Barat  Kota Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis, 39(1), 81–89.
Huda, N., Lake, Y., & Sitorus, D. R. H. (2023). Strategi Investasi pada Aset Cryptocurrency. Moneter-Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 10(1), 49-53.
Huda, N. (2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja  Karyawan  YPP  Darul  Huda  Wonodadi  Blitar.  REVITALISASI:  Jurnal  Ilmu Manajemen, 5(2), 23-30.
Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D.N., and Isa, S.M. 2006. Service Qualtiy Cliente Satisfaction and  Loyality  Toward  Audit  Firm:  Perseptionis  of  Malaysia  Public  Listen  Companys. Manajerial Auditing Journal, 21(7), pp:738-756.
Istianto, John Hendra dan Maria Josephine Tyra. 2011.  Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Rumah  Makan  Ketty  Resto.  Jurnal  Ekonomi  Dan Informasi Akuntansi, 1(3): h:275-293.

## Inspirasi Ekonomi : Jurnal Ekonomi Manajemen
Ivo  Selvia  Agusti,  Yogaswara  Verano.  2022.  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  kepuasan  konsumen  (KFC  Arjuna  Medan  Perjuangan).”    Niagawan 11:1 Maret 2022.
Januar,    P.     E.     2016. “Pengaruh      Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada    Jne    Cabang    Bandung.”  DeReMa    Jurnal    Manajemen,  11(2),    265–289. Retrieved from file:///C:/Users/User.User-PC/Downloads/197-741-1-PB.pdf
Kastawan  mandala,  and  Muhammad  Ryan  Fauzi.  2019.  “Purposive  Sampling.”  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Inovasi  Produk  Terhadap  Kepuasan  Untuk  Meningkatkan Loyalitas Pelanggan 8 (11): 6741–61.
Krisdianti,  Dika  Lambang,  and  Fakultas  IlmuAdministrasi.  2019.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Restoran  Pizza  Hut  Malang  Town Square” 70 (1): 36–44. Malik Ibrahim. Siti Marijam Thawil. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan”. 4 (1):175–82
Lauw,  Jessica  dan  Yohanes  Sondang  Kunto.  2013.  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  The  Light  Cup  Cafe  Surabaya  Town  Square  Dan The Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1): h:1-7.
Lupiyoadi R, Hamdani A. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Salemba Empat.
Manane,  Desmon  Redikson;  Taolin,  Maximus  L. ;Babulu,  Natalia  Lily.  2022.  “THE INFLUENCE  OF  LABOR  ,  CAPITAL  ,  AND  MANAGEMENT  ON  THE PRODUCTIVITY  OF  IMKM  ASSISTED  BY  THE  DINAS  PERINDUSTRIAN.” 11(03):686–91.
Manane, Desmon Redikson, Dominikus Kopong Duli, and Maximus Leonardo Taolin. 2022. “Analisis  Kinerja  Keuangan  Perusahaan  Umum  Daerah  Air  Minum  Sedaratan  Timor.” JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia) 8(3):668. doi: 10.29210/020221515.
M Syahwi, S Pantawis - ECONBANK: Journal of …, 2021 jurnal.stiebankbpdjateng.ac.id Ni Made Arie Sulistyawati, Ni Ketut Seminari. 2015. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Indus Ubud.” E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 8, : 2318-2332.
Nuni  Nurhalimah,  Ade  Nurhayati  KD.  2019.  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  dann  nilai pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis 6:2, 1 -5.
Sitorus,  D.  R.  H.,  Agustian,  D.,  Huda,  N.,  &  Sitorus,  F.  H.  (2022).  PENGARUH KEPEMIMPINAN  DAN  KOMUNIKASI  ORGANISASI  TERHADAP  KINERJA PEGAWAI  PADA  DINAS  KEPENDUDUKAN  DAN  PENCATATAN  SIPIL KABUPATEN KUPANG. Jurnal Ilmu Administrasi Negara (JUAN), 10(1), 9-15.
Seram,  R.  B.,  &  Huda,  N.  (2021).  Pengaruh  Ketersediaan  Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Warnet Golden. Bertuah, 2(2), 36-43.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Esensi.
Tjiptono & Chandra, G. 2011. Pemasaran Strategik. Edisi Kudua. Yogyakarta: ANDI.
Woro,  M.,  &  Naili,  F.  (2013).  “Pengaruh  nilai  pelanggan  dan  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan,  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  pelanggan  bus  efisiensi  (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta Cilacap).” Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).