Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan Poli Penyakit Dalam RSUD Prof. MA. Hanafiah

## Batusangkar
Suci Yaumi Syahdati, Nur Afrainin Syah, Ida Rahmah Burhan Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Andalas sucisyahdati@yahoo.com , nur@med.unand.ac.id , idarahmahburhan@med.unand.ac.id

## Abstrak
Rumah  sakit  memiliki  tanggung  jawab  memberikan  pelayanan  kesehatan  berkualitas sehingga  kepuasan  pasien  tercapai.  Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pasien  peserta  JKN  yang  berkunjung  ke  Poli  Penyakit  Dalam  RSUD  Prof.  MA. Hanafiah  Batusangkar.  Penelitian  ini  menggunakan  desain cross-sectional dengan  uji  statistik chi-square (p≤0,05).  Sebanyak  112  responden  yang  datang  berkunjung  diwawancara  dengan menggunakan  kuesioner  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  tidak  terdapat  hubungan karakteristik  responden  (jenis  kelamin,  umur,  tingkat  pendidikan,  pekerjaan,  dan  status kepesertaan)  dengan  kepuasan  pasien.  Prosedur  pelayanan  pendaftaran,  pelayanan  SDM, pelayanan  obat,  dan  fasilitas  yang  dimiliki  RS  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Faktor yang  berhubungan dengan  kepuasan tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sehingga pasien puas dan ingin berkunjung kembali ketika mereka membutuhkan pelayanan.
Kata kunci: Jaminan Kesehatan, Kepuasan, Pasien, Pelayanan Rumah Sakit

## Abstract
Hospitals  have  a  responsibility  to  provide  quality  health  services  so  that  patient satisfaction  is  achieved.  There  were  several  factors  that  can  affect  the  satisfaction  of  JKN participant patients who visit the Internal Medicine Outpatient services in Prof. MA. Hanafiah Hospital in Batusangkar. This study used a cross-sectional design with chi-square statistical test (p≤0.05).  A  total  of  112  respondents  who  came  to  visit  were  interviewed  using  a  research questionnaire.  The  results  showed  that  there  was  no  relationship  between  respondent characteristics (gender, age, education level, occupation, and membership status) with patient satisfaction.  Procedures  for  registration  services,  HR  services,  drug  services,  and  facilities owned by hospitals are related to patient satisfaction. Factors related to satisfaction need to be improved so that patients are satisfied and intend to visit again when they need service.
Keywords : Health Insurance, Hospital Service , Patient, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Jaminan  kesehatan  adalah  jaminan  berupa perlindungan  kesehatan  dimaksudkan  agar peserta  memperoleh  manfaat  pemeliharaan kesehatan  dan  perlindungan  dalam  memenuhi kebutuhan  dasar  kesehatan  yang  diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau  iurannya  dibayar  oleh  pemerintah.  Badan yang  menyelenggarakan  program  jaminan
kesehatan di Indonesia yaitu Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  (1).  Salah satu  fasilitas  kesehatan  yang  bekerjasama dengan BPJS yaitu Rumah Sakit (RS).
RS  memiliki  tanggung  jawab  untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan  yang  diperoleh.  Salah  satu  kriteria untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan dengan  cara  mengukur  kepuasan  pasien  yang
berkunjung.  Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan RS diketahui dengan cara membandingkan  pelayanan  yang  diterima dengan harapan pasien.
Hasil  penelitian  Mustika et  al (2019) diketahui  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  yaitu reliability (kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan), responsiveness (kemampuan  merespon  dengan cepat), emphaty (kepedulian  terhadap  pasien), dan tangible (kondisi sarana dan prasarana)  (2).
Hal  yang  berbeda  ditemukan  pada  penelitian yang  dilakukan oleh  Supartiningsih    (2016) yang diketahui  dari  lima  dimensi  mutu  pelayanan pasien  hanya tangible dan assurance (jaminan) yang berhubungan dengan kepuasan pasien (3).
Pangerapan et  al (2018)  melakukan penelitian  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  RSU GMIM  Pancaran  Kasih  Manado  dengan  hasil terdapat hubungan tangible , responsiveness , dan emphaty dengan kepuasan pasien (4). Sedangkan  penelitian  Juwita et  al (2017) menemukan  kelima  dimensi  mutu  pelayanan pasien  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien (5).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan hal penting dalam memberikan pelayanan kesehatan.  Pelayanan  yang  bermutu  akan meningkatkan  jumlah  kunjungan  pasien  karena pasien  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Meningkatnya  jumlah  rumah  sakit  baik  rumah sakit  pemerintah  maupun  swasta  seharusnya mendorong pihak manajemen rumah sakit untuk berupaya  mempertahankan  loyalitas  pasien  (3). Beberapa penelitian di atas meneliti faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien berdasarkan  lima  dimensi  mutu  pelayanan  saja. Sehingga dalam penelitian ini peneliti melakukan pengukuran  kepuasan  pasien  di  RS  dan  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien. Faktor  tersebut  tidak  hanya    berkaitan  dengan pelayanan  namun  juga  faktor  pasien  sebagai responden penelitian.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan desain penelitian cross-sectional . Penelitian  dilakukan  pada  pasien  peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang berkunjung  ke  poli  penyakit  dalam  RSUD  Prof. Dr.  MA.  Hanafiah  SM  Batusangkar.  Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 112 orang.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan kuesioner yang memuat pertanyaan  mencakup  identitas  responden, persepsi  prosedur  pelayanan  (pendaftaran), persepsi  pelayanan  sumber  daya  manusia (tenaga  kesehatan),  persepsi  pelayanan  obat, persepsi  fasilitas,  dan  kepuasan  pasien.  Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara wawancara. Teknik analisis data menggunakan uji chi-square (p≤0,05).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa tidak  terdapat  hubungan  antara  karakteristik responden  (jenis  kelamin,  umur,  pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan BPJS) dengan kepuasan pasien peserta JKN sebagaimana yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Hasil  penelitian  menunjukkan  sebagian besar  responden  berada  dalam  katagori  umur produktif,  berjenis  kelamin  perempuan,  tingkat pendidikan  sedang  (SMA  ke  bawah),  tidak bekerja,  dan  dengan  status  kepesertaan  bukan PBI.  Hal  yang  sama  juga  ditemukan  dalam penelitian  Suratri et  al (2018)  yang  mana sebagian  besar  responden  yang  terlibat  adalah perempuan,  tingkat  pendidikan  SMP-SMA,  tidak bekerja, dan status kepesertaan BPJS adalah non PBI  (6).  Akses  terhadap  pelayanan  kesehatan lebih  banyak  dilakukan  oleh  perempuan dimungkinkan  karena  jumlah  pekerja  wanita lebih sedikit sehingga lebih memiliki ketersediaan waktu untuk berkunjung ke fasilitas kesehatan (7).
Penelitian Hidayati et al (2014) menemukan  tidak  terdapat  hubungan  umur dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Hal  ini dimungkinkan  karena  semua  pasien  tanpa memandang  kelompok  umur  membutuhkan perhatian  tenaga  kesehatan  yang  memberikan pelayanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  hirarki kebutuhan Maslow bahwa manusia membutuhkan  rasa  cinta,  kasih  sayang,  serta harga diri (8). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang  maka  akan  semakin  tinggi  pula kemungkinan  bagi  orang  tersebut  untuk mengaplikasikan  pengetahuan  yang  mereka miliki. Mereka akan cenderung lebih memperhatikan  hal-hal  positif  menyangkut kesehatannya,  salah  satunya  dalam  mengakses pelayanan  kesehatan  (9).  Orang  dengan
pendidikan tinggi cenderung memiliki akses yang lebih  besar  terhadap  pelayanan  kesehatan  (7). Pasien  dengan  tingkat  pendidikan  tinggi  akan lebih  kritis  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang mereka  terima  jika  dirasakan  tidak  sesuai dengan yang seharusnya (10).
Penelitian Siswati (2015)  terkait kepuasan pasien  BPJS  di  unit  rawat  inap  juga  melibatkan lebih  banyak  responden  perempuan,  rentang usia  terbanyak  45-59  tahun,  tingkat  pendidikan terbanyak  SMA  sederajat,  dan  berdasarkan pekerjaan paling banyak ibu rumah tangga (11).
Hasil penelitian di RSUP Dr. M. Djamil juga menunjukkan  bahwa  pasien  perempuan  lebih memiliki  minat  untuk  memeriksakan  atau berobat ke RS dibanding laki-laki. Sebagian besar pasien  yang  berobat  berada  pada  rentang  usia 36-59  tahun.  Persentase  pasien  berobat terbanyak  berdasarkan  tingkat  pendidikan  yaitu pendidikan  menengah  (SLTP,  SMA).  Sebagian besar  pasien  yang  berobat  adalah  ibu  rumah tangga,  hal  ini  kemungkinan  karena  ibu  rumah
tangga  lebih  memiliki  waktu  luang  untuk mengunjungi fasilitas kesehatan (12).
Penelitian  Hakim et  al (2019)  diketahui karakteristik  pasien  yang  berhubungan  dengan tingkat  kepuasan  yaitu  pekerjaan,  penghasilan, pendidikan,  dan  status  kepesertaan  BPJS. Sedangkan  jenis  kelamin  dan  umur  tidak berhubungan (13). Begitu juga dengan penelitian yang  dilakukan  di  RS  Sekarwangi  Cibadak  Kab. Sukabumi  yang  mana  tidak  terdapat  hubungan antara  jenis  kelamin  dengan  tingkat  kepuasan pasien. Sedangkan untuk pendidikan, pekerjaan, dan  status  kepesertaan  BPJS  berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien (14).
Pada  penelitian  ini  diketahui  lebih  dari separuh responden penelitian adalah orang yang tidak  bekerja.  Dalam  penelitian  Yulianti  (2013) diketahui  bahwa  seseorang  yang  bekerja  tidak terikat oleh waktu seperti wiraswasta akan lebih sering berkunjung ke fasilitas kesehatan (9).
Tabel 1. Hubungan Karakteristik Responden dengan Kepuasan Pasien
Karakteristik Kepuasan Total OR p- Value Tidak puas Puas n % n % n % Jenis kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 18 36 41,9 52,2 25 33 58,1 47,8 43 69 100 100 0,66 0,39 Umur a. Lansia b. Produktif 3 51 50 48,1 3 55 50 51,9 6 106 100 100 1,08 1 Tingkat pendidikan a. Sedang b. Tinggi 49 5 50,5 33,3 48 10 49,5 66,7 97 15 100 100 2,04 0,34 Pekerjaan a. Tidak bekerja b. Bekerja 34 20 56,7 38,5 26 32 43,3 61,5 60 52 100 100 2,09 0,08 Status Kepesertaan a. Bukan PBI b. PBI 36 18 45 56,2 44 14 55 43,8 80 32 100 100 0,64 0,39
Sumber: Diolah oleh Peneliti
Kepuasan  pasien  muncul  sebagai  akibat dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  mereka peroleh  dengan  membandingkan  harapan  dan kenyataan  yang  mereka  terima  (15).  Terdapat beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien  peserta  JKN  sebagaimana  yang  dapat dilihat  pada  Tabel  2.  Dari  Tabel  2  dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan pendaftaran,  pelayanan  sumber  daya  manusia (SDM), pelayanan obat, dan fasilitas berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  peserta JKN.
Penelitian  yang  dilakukan di  RSUD  Tulehu diketahui lebih dari separuh responden memiliki persepsi  tidak  baik  terhadap  pelayanan  di pendaftaran  dan  menyatakan  kinerja  pelayanan tidak  baik  (16).  Loket  pendaftaran  merupakan pelayanan pertama yang diberikan ketika pasien berkunjung  ke  RS  dan  dapat  menjadi  penentu kepuasan  pasien  dan  keinginan  pasien  untuk melanjutkan pelayanan selanjutnya (17). Faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  pendaftaran  yaitu  waktu tunggu,  kecepatan  pelayanan,  dan  ketepatan jadwal pelayanan (18).
Pelayanan  dokter  yang  baik  meliputi kecepatan dalam melakukan penanganan terhadap keluhan pasien, keyakinan pasien akan tindakan yang diberikan dokter dan kemampuan yang  dimilikinya,  serta  rasa  nyaman  dengan sikap  dan  penampilan  dokter  yang  memberikan
pelayanan  kesehatan  (19).  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di  RS Sarila  Husada  Sragen  yang  mana  kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan dapat meningkatkan kepuasan pasien (3).
Masih  adanya  sekelompok  pasien  yang tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan petugas  berarti  bahwa  kemampuan  petugas untuk  memberikan  pelayanan  dengan  cepat, tanggap,  memberikan  informasi  yang  jelas,  dan memperhatikan  kebutuhan  pasien  masih  bisa ditingkatkan  lagi  (20).  Masih  banyak  petugas kesehatan  yang  belum  memiliki  kemampuan komunikasi  yang  baik.  Sehingga  sikap  petugas seringkali dikeluhkan pasien (21).
Kinerja pelayanan kesehatan yang diterima mempengaruhi tingkat perasaan pasien setelah  pasien  membandingkan  apa  yang mereka  terima  dan  yang  diharapkan.  Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan merupakan suatu bentuk  evaluasi  atau  penilaian  pasien  setelah mereka  mendapatkan  suatu  layanan  kesehatan. Kinerja tenaga kesehatan yang baik menjadi aset untuk  mencapai  kepuasan  pasien  sehingga mereka akan tetap menggunakan jasa pelayanan tersebut  ketika  dibutuhkan  kembali  (22).  Pasien akan puas terhadap layanan yang mereka terima apabila  kualitas  perawatan  dan  kinerja  perawat baik (23).
Tabel 2. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN
Faktor Kepuasan Total OR p- Value Tidak puas Puas n % n % n % Prosedur pelayanan pendaftaran a. Kurang baik b. Baik 41 13 75,9 22,4 13 45 24,1 77,6 54 58 100 100 10,92 0,0001 Pelayanan SDM a. Kurang baik b. Baik 41 13 74,5 22,8 14 44 25,5 77,2 55 57 100 100 9,91 0,0001 Pelayanan obat a. Kurang baik b. Baik 40 14 76,9 23,3 12 46 23,1 76,7 52 60 100 100 10,95 0,0001 Fasilitas a. Kurang baik b. Baik 43 11 76,8 19,6 13 45 23,2 80,4 56 56 100 100 13,53 0,0001
Instalasi  farmasi  memiliki  peran  penting untuk mengelola perbekalan farmasi,  pelayanan kefarmasian  dalam  penggunaan  obat  dan  alat kesehatan  serta  pelayanan  farmasi  klinik. Pelayanan  kefarmasian  dikategorikan  baik  jika berorientasi langsung dalam proses penggunaan obat,  menjamin  keamanan,  efektifitas  dan kerasionalan penggunaan obat dengan menerapkan ilmu pengetahuan dan fungsi dalam perawatan  pasien  (24).  Pelayanan  apotek  RS diperlukan untuk memberikan jaminan pengobatan  yang  rasional  (efektif,  aman, tersedia,  biaya  terjangkau)  dan  berkualitas sehingga pasien merasa puas (25).
Fasilitas  yang  dimiliki  sebuah  RS  juga mempengaruhi kepuasan pasien. Semakin tinggi kualitas  fasilitas  yang  dimiliki  RS  maka  akan semakin tinggi keinginan pasien untuk berkunjung kembali (26).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa karakteristik  responden  tidak  berhubungan dengan  kepuasan  pasien  peserta  JKN.  Faktor- faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan pasien  yaitu  prosedur  pelayanan  pendaftaran, pelayanan  SDM,  pelayanan  obat,  dan  fasilitas yang dimiliki RS.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  yaitu  agar dilakukan penelitian kualitatif sehingga diperoleh  gambaran  yang  lebih  detil  mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

## PENUTUP
Penulis mengucapkan terima kasih kepada dosen Program  Pascasarjana  Kesehatan  Masyarakat Fakultas  Kedokteran  Universitas  Andalas  yang telah  memberikan  arahan  dalam  penyusunan artikel penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial. Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014  tentang  Penyelenggaraan  Jaminan Kesehatan: BPJS; 2014.
2. Mustika  D,  Sari  K.  Kepuasan  pasien terhadap  layanan  rawat  inap  RSUD Jagakarsa  Tahun  2017/2018.  Jurnal  ARSI. 2019;5(3):147-52.
3. Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayanan
Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus pada
Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajemen  Rumah Sakit. 2017;6(1):9-15.
4. Pangerapan  DT,  Palandeng  OELI,  Rattu AJM.  Hubungan  antara  mutu  pelayanan dengan  kepuasan  pasien  di  Poliklinik Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum GMIM  Pancaran  Kasih  Manado.  Jurnal Kedokteran Klinik. 2018;2(1):9-18. 5. Juwita  GS,  Marlinae  L,  Rahman  F. Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Tamiang  Layang. Jurnal  Publikasi  Kesehatan  Masyarakat Indonesia. 2017;4(2):49-56.
6. Suratri  MAL,  Suryati  T,  Edwin  VA. Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit di  7  Provinsi  di  Indonesia.  Buletin Penelitian Kesehatan. 2018;46(4):239-46.
7. Mulyani  R.  Hubungan  Karakteristik  Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Gizi di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan 2014;10(2):231-9.
8. Hidayati  AN,  Suryawati  C,  Sriatmi  A. Analisis  Hubungan  Karakteristik  Pasien dengan  Kepuasan  Pelayanan  Rawat  Jalan Semarang  Eye  Center  (SEC)  Rumah  Sakit Islam  Sultan  Agung  Semarang  JKM. 2014;2(1):9-14.
9. Yulianti.  Analisis  Kepuasan  Unit  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Bhakti  Yudha  Depok Tahun  2012  [Tesis].  Depok:  Universitas Indonesia; 2013.
10. Dzomeku  VM,  Ba-Etilayoo  A,  Parekuu  T, Mantey  RE.  In-Patient  Satisfaction  with Nursing  Care:  A  Case  Study  at  Kwame Nkrumah  University  of  Science  and Technology Hospital. International Journal of  Research  In  Medical  and  Health Sciences. 2013;2(1):1-6.
11. Siswati  S.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Unit Rawat  Inap  Jurnal  MKMI.  2015;2015:174- 83.
12. Juwita  DA,  Arifin  H,  Perdana  J.  Kajian Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan Kefarmasian  di  Apotek  Rawat  Jalan  RSUP Dr.  M.  Djamil  Padang.  Jurnal  Farmasi Higea. 2019;11(1):32-40.
13. Hakim  FA,  Suryawati  C.  Hubungan karakteristik  pasien  peserta  BPJS  dengan
tingkat  kepuasan  pasien  peserta  BPJS terhadap  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Umum  "X"  di  daerah  Kendal.  Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia. 2019;7(3):157-62. 14. Muhammad  D,  Almasyhuri,  Setiani  LA. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan  Kefarmasian di Rumah Sakit Sekarwangi Cibadak Kabupaten  Sukabumi.  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Terapan Universitas Jambi. 2020;4(2):174-
86.
15. Baso  FF,  Rusli,  Hidayah  N.  Tingkat Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan Komunikasi  Informasi  dan  Edukasi  (KIE) Obat dengan Resep di Puskesmas Turikale Kabupaten  Maros.  Jurnal  Farmasi  UIN Alauddin Makassar. 2021;9(1):1-6.
16. Rustifani  Y,  Rumana  NA,  Anggraini  M. Hubungan  Kinerja  Pelayanan  dengan Kepuasan  Pasien  di  Bagian  Tempat Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  di  RSUD Tulehu  Januari  2015.  Jurnal  INOHIM. 2015;3(1):1-8.
17. Adian  YAP.  Gambaran  Tingkat  Kepuasan
Pasien terhadap Pelayanan Loket
Pendaftaran  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  di Jawa Timur. JPH Recode. 2020;4(1):43-51.
18. Simarmata M, Wasliati B, Kasim F, Saragih IC.  Hubungan  Waktu  Tunggu  Pendaftaran dengan  Kepuasan  Pasien  di  Tempat Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  (TPPRJ). Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  &  Gizi. 2020;3(2):245-52.
19. Kaligis  G,  Maramis  FRR,  Tucunan  AAT. Hubungan  antara  Kualitas  Jasa  Pelayanan Tenaga  Kesehatan  dengan  Kepuasan Pasien  di  Puskesmas  Motoling  Timur Kecamatan  Motoling  Timur  Kabupaten
Minahasa Selatan. Kesmas. 2018;7(4):1-6.
20. Mumu  LJ,  Kandou  GD,  Doda  DV.  Analisis Faktor-Faktor  yang  Berhubungan  dengan Kepuasan  Pasien  di  Poliklinik  Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. kandou Manado JIKMU. 2015;5(4):1-8.
21. Rahmawati  K,  Ardiana  A,  Kurniawan  DE. Gambaran Kepuasan Pasien yang Menggunakan  Jaminan  Kesehatan    (BPJS) terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di
Rumah Sakit Kabupaten Jember. e-Journal Pustaka Kesehatan. 2020;8(2):112-7.
22. Fahrozy  A.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan Rumah  Sakit  dengan  Kepuasan  Pasien Pengguna  BPJS  Kesehatan.  Psikoborneo. 2017;5(1):117-21.
23. Lake ET, Germack HD, Viscardi MK. Missed Nursing  Care  is  Linked  to  Patient Satisfaction : a Cross-Sectional Study of US Hospitals. BMJ Qual Saf. 2016;25:535-43.
24. Novaryatiin  S,  Ardhany  SD,  Aliyah  S.
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan  Kefarmasian  di  RSUD  Dr.
Murjani  Sampit.  Borneo  Journal  of Pharmacy. 2018;1(1):22-6.
25. Maharani  DN,  Mukaddas  A,  Indriani. Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap  Kualitas  Pelayanan  Resep  di Apotek  Instalasi  Farmasi  Badan  Rumah Sakit  Daerah  Luwuk  Kabupaten  Banggai. Galenika Journal of Pharmacy. 2016;2(2):111-7. 26. Prayitno RS, Sumarto L,  Darsono.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pasien  pada RS  Muhammadiyah  Selogiri,  Kabupaten Wonogiri.  Jurnal  Widya  Ganecwara. 2021;11(1):1-19.