Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.20, No.3 September 2016, hlm. 518–528 Terakreditasi SK. No. 040/P/2014 http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jkdp
Korespondensi dengan Penulis: Heri Setiawan. HP +6281273439567 e-mail:  setyawanhery@yahoo.com

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI NILAI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING

## Heri  Setiawan
Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Jl.Srijaya Negara Bukit Besar Palembang, 30139 - Indonesia

## Abstract
This study aims to determine the determinant of customer satisfaction and loyalty implications for users of mobile banking. This study used Structural Equation Modeling (SEM) to test the hypotheses of the study and use the software AMOS 5.0 and SPSS 20.0. The population in this study are the mobile banking users in seven banks in Palembang City; Bank Mandiri, Bank BNI, Bank BRI, Bank Danamon, Bank BCA, Bank Mega and Bank Permata. The research sample consist of 250 respondents to the provisions of the election to the mobile banking users. The results showed that the service quality, perceived value, trust and customer satisfaction has a strong effect on customer loyalty. Service quality have significant effect on consumer satisfaction. Perceived of value have significant effect on customer satisfaction. Trust have significant effect on consumer satisfaction. Service  quality have significant effect on customer loyalty. Perceived of  value have significant effect on customer loyalty. Trust have significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction have significant effect on customer loyalty. Banks should build strong relationships with customers and provide better service quality to reduce the behavior of customers to switch to another bank service.
Keywords: service quality, perceived value, trust, satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  komunikasi saat ini telah menciptakan berbagai jenis dan pe- luang bisnis baru dimana setiap transaksi bisnis semakin  banyak  dilakukan  secara  elektronik. Sehubungan  dengan  perkembangan  teknologi dan komunikasi  tersebut memungkinkan  setiap
orang dengan mudah melakukan perbuatan hukum seperti transaksi melakukan jual-beli dengan orang lain. Perkembangan teknologi dan komunikasi me- mang cepat dan memberi pengaruh signifikan dalam segala aspek kehidupan kita. Penggunaan teknologi dan komunikasi tidak hanya terbatas pada peman- faatan informasi yang dapat diakses melalui jaringan

## Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepercayaan...
Heri Setiawan
komunikasi untuk melakukan komunikasi, melain- kan  juga  dapat  digunakan  sebagai  sarana  untuk melakukan transaksi perbankan.
Perbankan di Indonesia saat ini telah meng- ikuti  perkembangan  teknologi  dan  komunikasi. Mobile banking pada umumnya disebut m-banking yang  merupakan  sebuah  sistem  layanan  dari  se- buah lembaga keuangan seperti bank untuk mela- kukan sejumlah transaksi keuangan yang dapat di- akses  langsung  oleh  nasabah  melalui  perangkat mobile seperti telepon seluler. Fasilitas mobile bank- ing adalah  sebuah  fasilitas  dari  bank  dalam  era modern  ini  yang  mengikuti  perkembangan  tek- nologi dan komunikasi. Fasilitas mobile banking ini merupakan fasilitas dalam komunikasi yang berge- rak  dan  diakses  melalui  telepon  selular  berbasis GSM.  M-Banking  digunakan  dengan  menu  yang sudah  tersedia  di  SIM  Card  yang  saat  ini  meng- gunakan media short message service. Telepon seluler mempunyai  kelebihan  mampu  bergerak  (mobile) tanpa batas ruang dan waktu, juga memungkinkan manusia  untuk  berjalan  dengan  aktivitas  yang sedang dijalankan.
Mobile  banking mengacu  pada  sistem  yang memungkinkan  nasabah  bank  untuk  mengakses rekening dan informasi umum tentang produk dan jasa bank melalui perangkat mobile dengan meng- gunakan SMS (Short Message Service). Seluruh jenis transaksi yang dulu manual kini bisa diselesaikan tanpa  mengenal ruang  dan  waktu melalui  dunia maya. Semua jenis layanan perbankan bisa dilaku- kan sendiri oleh nasabah seperti: cek saldo, melihat daftar  mutasi,  pemindah  bukuan  (transfer  reke- ning), melakukan pembayaran kartu kredit, tagihan telepon dan handphone, listrik, tagihan air minum PDAM dan sebagainya kecuali yang langsung meli- batkan  uang  tunai  seperti  penyetoran  dan  pe- narikan.
Di Indonesia, mobile banking telah diperkenal- kan  pada  konsumen  perbankan  sejak  beberapa tahun lalu. Berbagai bank, baik milik pemerintah atau swasta Indonesia telah menyediakan layanan
mobile banking antara lain; Bank Mandiri, Bank BNI, Bank BRI, Bank BCA, Bank Danamon, Bank Mega dan Bank Permata. Fitur-fitur yang ditawarkan da- lam layanan mobile banking secara umum adalah me- lihat saldo rekening dan riwayat transaksi, bunga deposito berjangka, pemindahan dana antar reke- ning, pemindahan dana ke rekening bank lainnya, pemindahan dana  antar bank di  Indonesia (SKN &  RTGS),  pemindahan  dana  ke  rekening  di  luar negeri,  membaca  dan  mengirimkan  pesan  (yang dienkripsi demi keamanan nasabah) kepada bank, informasi nilai tukar mata uang asing dan tingkat suku  bunga,  otorisasi  transaksi  (khusus  nasabah business  banking ),  membayar  tagihan  (khusus nasabah business banking).
Dalam industri perbankan khususnya layan- an mobile banking, elemen kunci dari kepuasan pe- langgan adalah sifat hubungan antara pelanggan dan penyedia produk dan jasa yaitu bank. Produk dan kualitas layanan mobile banking biasanya dicatat sebagai prasyarat  penting untuk  memuaskan pe- langgan  dan  mempertahankan  nilai  pelanggan. Dalam  industri  perbankan,  pelanggan  telah  me- nempatkan kriteria kepuasan pelanggan terhadap kualitas  layanan  mobile  banking  yang  disediakan oleh bank. Sebagai contoh: cepat dan efisien, kera- hasiaan bank, kecepatan transaksi, akurasi tagihan, ketepatan waktu penagihan, kejelasan penagihan, biaya akses yang kompetitif, dan kualitas layanan merupakan  faktor  kunci  yang  secara  signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas  layanan  (service  quality)  mengacu pada harapan konsumen berdasarkan pengalaman dan reputasi suatu perusahaan. Kualitas layanan (service  quality)  berfungsi  sebagai  patokan  untuk interpretasi kualitas layanan yang mencerminkan apakah kinerja pelayanan aktual telah sesuai atau gagal  memenuhi  harapan  pelanggan.  Berbeda dengan  kualitas  barang,  kualitas  layanan  (service quality ) adalah dimensi abstrak dan sulit dipahami (Cronin dan Taylor, 1992) karena fitur yang unik untuk  layanan:  intangibility,  inseparability,  hetero-

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.3, September 2016: 518– 528
genitas, dan tidak merusak produksi dan konsumsi. Kualitas  layanan  (service  quality)  mempengaruhi kepuasan pelanggan serta nilai-nilai pelanggan dan dengan demikian mempengaruhi loyalitas pelanggan (Zeithaml et al., 1996).
Cronin  dan  Taylor  (1992)  mengidentifikasi kualitas pelayanan sebagai anteseden kepuasan dan berpendapat bahwa kualitas layanan (service qual- ity ) memiliki dampak yang lebih rendah pada niat dibandingkan  dengan  kepuasan  konsumen. Kepuasan pelanggan yang menerima layanan juga melibatkan jalinan hubungan, dan semua jenis hu- bungan  membutuhkan  kepercayaan.  Selain  itu, penelitian  sebelumnya  telah  mengidentifikasi bahwa kepercayaan merupakan salah satu faktor penentu dari loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005).
Park et al., (2006) mengamati bahwa konsu- men selalu mempertimbangkan sejauh mana mene- rima  nilai  dari  uang  yang  dikeluarkan  dalam memutuskan  apakah  akan  kembali  ke  penyedia layanan atau tidak. Persepsi nilai telah mendapat perhatian  sebagai  konstruk  yang  stabil  untuk memprediksi  perilaku pembelian  (Anderson  dan Srinivasan, 2003). Selain itu, persepsi nilai pelang- gan  telah  ditemukan  dapat  meningkatkan  kese- diaan konsumen untuk membeli dan mengurangi niat konsumen mencari alternatif. Penelitian Roig et al., (2006) menemukan bahwa nilai hanya dirasa- kan  oleh  pelanggan,  dan  tidak  dapat  ditentukan secara obyektif oleh penjual. Persepsi nilai pelang- gan  secara  positif  berkaitan  dengan  loyalitas  pe- langgan  (Sirdeshmukh  et  al.,  2002).  Terdapat hubungan yang kuat antara persepsi nilai dengan niat dimasa depan (Kuo et al., 2009). Dalam pene- litian yang dilakukan oleh Atalik dan Arslan (2009) menemukan  bahwa  penciptaan  nilai  kepada pelanggan berdampak kepada loyalitas. Kemudi- an, dalam sebuah penelitian oleh Lai et al., (2009) menemukan bahwa persepsi nilai merupakan salah satu faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kuusik  et  al.,  (2009)  menyatakan  bahwa kepercayaan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi loyalitas. Kepercayaan meru- pakan landasan untuk hubungan yang sukses dan langgeng  dengan  pelanggan.  Kepercayaan  di- bangun  ketika  penyedia  layanan  tertarik  dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, dan menyedia- kan  produk  dan  jasa yang  menciptakan  nilai  pe- langgan.  Penelitian  Chen  dan  Corkindale  (2008) menemukan bahwa kepercayaan secara signifikan berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  online, loyalitas  penggunaan  situs  web,  komitmen  ter- hadap  penggunaan  perbankan  online,  adopsi perbankan elektronik dan niat perilaku untuk meng- adopsi layanan informasi secara online. Kassim dan Abdullah (2006) menemukan bahwa untuk mengem- bangkan  kepercayaan  dan  menarik  lebih  banyak pengguna  untuk  menggunakan  layanan  internet banking , tidak cukup hanya membuat sistem yang mudah  untuk  berinteraksi  dengan  layanan  ter- sebut.  Penting  juga  bagi  bank  untuk  mengem- bangkan sistem layanan internet banking yang dapat dipercaya, aman, dan rahasia bagi pengguna.
Kemampuan  bank  untuk  menyampaikan manfaat  secara  terus  menerus  akan  memiliki dampak yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Keinginan pelanggan untuk tetap setia dan membeli atau menggunakan jasa dari organisasi di  masa  depan  tergantung  pada  seberapa  puas pelanggan. Bontis et al., (2007) meneliti hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  industri  perbankan  di  Amerika  Utara dan  menemukan  bahwa  ada  hubungan  positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelang- gan.  Penelitian  Hafeez  dan  Muhammad  (2012) dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pe- layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyali- tas  pelanggan  di  sektor  perbankan  di  Pakistan. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan  kepuasan  pelanggan  adalah  faktor  penting yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan ter- hadap bank.

## Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepercayaan...
Heri Setiawan

## HIPOTESIS
Berdasarkan  kajian  teori  yang  digunakan dalam  penelitian  ini,  maka  kerangka  penelitian dirumuskan berdasarkan konstruk berikut: kuali- tas layanan, persepsi nilai, kepercayaan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Enam hipotesis dirumuskan berdasarkan konstruk sebagai berikut:
H 1 : Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen pengguna mobile banking.
H 2 : Persepsi nilai berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna mobile banking.
H 3 : Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna mobile banking.
H 4 : Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H 5 : Persepsi nilai berpengaruh terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H 6 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H 7 : Kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
menunjukkan  hubungan  sebab-akibat  antara variabel independen terhadap variabel dependen selain  mengukur  kekuatan  hubungan  antara variabel-variabel  tersebut  dengan  melalui  peng- ujian hipotesis.
Populasi dalam penelitian ini adalah peng- guna mobile banking di tujuh bank yang ada di kota Palembang, yaitu Bank Mandiri, Bank BNI, Bank BRI, Bank Danamon, Bank BCA, Bank Mega dan Bank  Permata.  Sampel  adalah  sebagian  dari  po- pulasi  yang  memiliki  karakteristik  yang  relatif sama dan dianggap dapat mewakili populasi. Hair et  al., (1995,  dalam  Ferdinand 2006)  menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100  sampai  200.  Juga  dijelaskan  bahwa  ukuran sampel  minimum  adalah  sebanyak  5  observasi untuk  setiap  estimated  parameter  dan  maksimal adalah 10 observasi dari setiap estimated parameter. Dalam penelitian ini, jumlah indikator penelitian sebanyak 20 sehingga jumlah sampel adalah 10 kali jumlah indikator atau sebanyak 10 x 20 = 200.
Sampel penelitian  sebanyak 200  responden dengan  ketentuan pemilihan  terhadap  pengguna mobile banking di Kota Palembang dengan pertim- bangan-pertimbangan tertentu. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah me- tode  survei.  Metode  survei  merupakan  metode pengumpulan  data  yang  didasarkan  pada  per- tanyaan  yang  disampaikan  kepada  responden yang didesain untuk mendapatkan informasi dari responden  (Malhotra  dan  Dash,  2009).  Prosedur pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pengumpulan data tersetruk- tur (structured data collection) melalui kuesioner yang menyajikan pertanyaan yang telah disusun secara teratur  terlebih  dahulu.
Penelitian  ini  menggunakan  model  persa- maan  struktural  (SEM)  untuk  menguji  hipotesis penelitian  dan  menggunakan  perangkat  lunak AMOS  5.0  dan  SPSS  20.0  untuk  menganalisis  uji reliabilitas dan uji validitas. Instrumen penelitian dapat di katakan valid jika r hitung > r tabel dan
Gambar 1. Hipotesis Penelitian

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif dengan menggunakan angka, mulai dari pengumpulan  data,  penafsiran  data,  serta  pem- bahasan dari hasil analisisnya. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu penelitian yang

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.3, September 2016: 518– 528
bernilai  positif  (Ghozali,  2005).  Suatu  instrumen penelitian  dikatakan  reliabel  bila  nilainya  lebih besar  dari  tingkat  yang  dapat  diterima  yaitu  0,7 untuk semua item (Nunnally, 1978). Goodness of fit dari model pengukuran dievaluasi dengan meng- gunakan berbagai indeks. Untuk menilai konver- gen dan diskriminan validitas, penelitian ini meng- gunakan  model  fit,  signifikansi  statistik  dari masing-masing koefisien jalur.

## HASIL

## Uji validitas data dilakukan dengan Pearson
Correlation untuk menguji korelasi setiap variabel penelitian.  Adapun  hasil  uji  validitas  di  jelaskan pada tabel 1.
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa setiap variabel menunjukkan hasil yang signifikan (lebih kecil dari level 0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap  indikator  pertanyaan  yang  digunakan  di dalam instrumen penelitian adalah valid.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat  kehandalan  suatu  instrumen  penelitian
dengan menggunakan  rumus Cronbach Alpha  (á). Suatu konstruk atau variabel dikatakan handal, jika nilai Cronbach Alpha > 0,70. Hasil analisis menun- jukkan  bahwa  nilai  Cronbach  Alpha  untuk  setiap instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menunjukkan nilai > 0,70, artinya instrumen dalam penelitian ini adalah handal.
Nilai probabilitas sebesar 0,314 dimana nilai tersebut diatas 0,05. Nilai CMIN/DF sebesar 1,211 sehingga  masih  dibawah  2,00.  Nilai  GFI  sebesar 0,921 lebih besar dari 0,90. AGFI sebesar 0,991 lebih besar  dari  0,90.  Nilai  TLI  sebesar  0,971  dimana masih di atas 0,95. Nilai CFI sebesar 0,963 dimana nilainya  masih  di  atas  0,95  dan  nilai  RMSEA sebesar  0,026  yang  mana  nilai  tersebut  masih  di bawah  0,08.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa konstruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of- Fit Indices) . Indikator dari konstruk kualitas layan- an,  persepsi  nilai  dan  kepercayaan  valid  karena mempunyai nilai louding d atas 0,5 sehingga tidak satupun  indikator  yang  dibuang.  Hasil  tersebut menunjukkan  konstruk  dapat  diolah  dengan  full model .
Variabel Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepercayaan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepercayaan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 1.000 .482 ** .419 ** .472 **
.506 ** .482 ** 1.000 .467 ** .499 ** .493 **
.419 ** .467 ** 1.000 .536 ** .553 ** .472 ** .499 ** .536 ** 1.000 .732 ** .506 ** .493 **
.229 ** .553 ** 1.000 Variabel Number of Item Nilai Alpha Kualitas Layanan Persepsi Nilai Kepercayaan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 3 2 5 5 5 0.829 0.884 0.715 0.809 0.908
Tabel 1. Hasil Uji  Validitas Variabel  Penelitian
Sumber:  data  olahan,  2015
Tabel 2. Hasil Uji  Reliabilitas Variabel  Penelitian
Sumber:  data  olahan,  2015

## Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepercayaan...
Heri Setiawan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  setiap indikator atau dimensi pembentuk setiap variabel laten menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai Critical Ratio (CR) >1.96 dengan probabil- ity (P) lebih kecil dari pada 0,05. Berdasarkan hasil ini,  maka  dapat dikatakan  bahwa  indikator-indi- kator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unidimensionalitas atau kumpulan  dimensi kon- firmatori  faktor  betul  terjadi  unidimensi  antara indikator pembentuk suatu serangkaian yang tidak dapat dipisahkan. Nilai probabilitas sebesar 0,342 dimana nilai tersebut diatas 0,05. Nilai CMIN/DF sebesar 1,243 sehingga masih dibawah 2,00. Nilai GFI  sebesar  0,942  lebih  besar  dari  0,90.  AGFI sebesar  0,954  lebih  besar  dari  0,90.  Nilai  TLI sebesar 0,968 dimana masih di atas 0,95. Nilai CFI sebesar  0,967  dimana  nilainya masih  di  atas  0,95 dan  nilai  RMSEA  sebesar  0,035  yang  mana  nilai tersebut masih di bawah 0,08.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa konstruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of-Fit Indi- ces) . Disamping kriteria diatas indikator dari kons- truk kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen valid  karena  mempunyai  nilai  louding  d  atas  0,5 sehingga  tidak  satupun  indikator  yang  dibuang. Hasil tersebut menunjukkan konstruk dapat diolah dengan  full  model.  Berdasarkan  hasil  pengolahan data  setiap  indikator  atau  dimensi  pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil
yang  memenuhi  kriteria  yaitu  nilai  Critical  Ratio (CR)  >1.96  dengan  Probability  (P)  lebih  kecil  dari pada  0,05.  Berdasarkan  hasil  ini,  maka  dapat dikatakan  bahwa  indikator-indikator  pembentuk variabel laten telah menunjukkan unidimensionali- tas  atau  kumpulan  dimensi  konfirmatori  faktor endogen betul terjadi undimensi antara indikator pembentuk  suatu  serangkaian  yang  tidak  dapat dipisahkan.
Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation  Model (SEM)  secara  Full  Model  yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini.  Peng- ujian model dalam Structural Equation Model dila- kukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koe- fisien  regresi.
Kriteria Cut-off Value Hasil Evaluasi X 2 – Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Diharapkan kecil > 0.05 < 0.08 > 0.90 > 0.90 < 2.00 ≥ 0.95 > 0.95 267,012 0,497 0,042 0,928 0,946 1,537 0,976 0,954 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Gambar 2. Hasil Uji Structural Equation Model
Tabel 3. Hasil Uji Model
Sumber:  data  olahan,  2015

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.3, September 2016: 518– 528
Berdasarkan hasil pengamatan pada gambar pada grafik analisis full model dapat ditunjukkan bahwa model memenuhi kriteria fit, hal ini ditandai dengan  nilai  dari  hasil  perhitungan  memenuhi kriteria layak full model.
Nilai probabilitas sebesar 0,497 dimana nilai tersebut di atas 0,05. Nilai CMIN/DF sebesar 1,537 sehingga  masih  dibawah  2,00.  Nilai  GFI  sebesar 0,928 yaitu lebih kecil dari 0,90, nilai AGFI sebesar 0,946 yaitu lebih besar dari 0,90. Nilai TLI sebesar 0,976 dimana masih di atas 0,95. Nilai CFI sebesar 0,954 dimana nilainya masih di atas 0,95 dan nilai RMSEA sebesar 0,042 dimana nilai tersebut masih
di bawah 0,08. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi  kriteria model  fit. Disamping kriteria diatas indikator dari konstruk adalah  valid  karena  mempunyai  nilai  di  atas  0,5 sehingga tidak satupun indikator yang dihilangkan.
Pengujian hipotesis pada penelitian dilaku- kan dengan cara melihat jalur-lajur pada model per- samaan  struktural.  Untuk  mengetahui  jalur-jalur hubungan  yang  signifikan dapat  dilihat  pada  uji koefisien  jalur.  Hasil  uji  terhadap  koefisien  jalur pada setiap jalur dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Konsumen <---  Persepsi_Nilai .264 .082 3.211 .001 Kepuasan_Konsumen <---  Kepercayaan .334 .063 3.271 .004 Kepuasan_Konsumen <---  Kualitas_Layanan .280 .090 3.108 .002 Loyalitas_Konsumen <---  Kepuasan_Konsumen .421 .083 5.079 *** Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen <--- <--- Persepsi_Nilai Kepercayaan .279 .622 .093 .242 3.106 2.573 .001 .010 Loyalitas_Konsumen <---  Kualitas_Layanan .145 .068 2.142 .032 X1.3 <---  Kualitas_Layanan 1.000 X1.2 <---  Kualitas_Layanan .943 .085 11.062 *** X1.1 <---  Kualitas_Layanan .918 .087 10.580 *** X2.1 <---  Persepsi_Nilai .825 .065 12.756 *** X3.3 <---  Kepercayaan 2.151 .641 3.354 *** Y2.1 <---  Loyalitas_Konsumen 1.000 Y2.2 <---  Loyalitas_Konsumen .899 .104 8.668 *** Y2.3 <---  Loyalitas_Konsumen .897 .101 8.898 *** Y2.4 <---  Loyalitas_Konsumen 1.313 .092 14.268 *** Y2.5 <---  Loyalitas_Konsumen 1.303 .091 14.243 *** X2.2 <---  Persepsi_Nilai 1.000 X3.4 <---  Kepercayaan 2.419 .711 3.404 *** X3.2 <---  Kepercayaan 1.656 .538 3.078 .002 X3.1 <---  Kepercayaan 1.645 .546 3.012 .003 X3.5 <---  Kepercayaan 1.000 Y1.2 <---  Kepuasan_Konsumen 1.155 .132 8.729 *** Y1.1 <---  Kepuasan_Konsumen 1.000 Y1.3 <---  Kepuasan_Konsumen .978 .129 7.570 *** Y1.4 <---  Kepuasan_Konsumen .947 .125 7.555 *** Y1.5 <---  Kepuasan_Konsumen 1.097 .118 9.318 ***
Tabel 4. Hasil Regression Weights Analisis Structural Equation Modeling
Sumber:  data  olahan,  2015

## Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepercayaan...
Heri Setiawan
Jalur Koefisien
Jalur CR P Keterangan Kepuasan_Konsumen <--- Persepsi_Nilai Kepuasan_Konsumen<--- Kepercayaan
Kepuasan_Konsumen<--- Kualitas_Layanan
Loyalitas_Konsumen<--- Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen<--- Persepsi_Nilai Loyalitas_Konsumen<--- Kepercayaan Loyalitas_Konsumen<--- Kualitas_Layanan 0.264 0.334 0.280 0.421 0.279 0.622 0.145 3.211 3.271 3.108 5.079 3.106 2.573 2.142 0.001 0.004 0.002 0.000 0.001 0.001 0.032 Signifikan Siginifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan
Tabel 5. Koefisien  Jalur, CR dan Probalilitas Signifikansi  Hasil  Pengujian Variabel  Penelitian
Sumber:  data  olahan,  2015

## PEMBAHASAN
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa variabel kualitas  layanan berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini ditunjukkan dari nilai CR sebesar 3.108 dan probabilitas signifikan- sinya  0.002  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (  ) yang ditentukan yaitu < 0.05. Hipotesis penelitian yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  ber- pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti (diterima) sebesar 28%. Penelitian ini men- dukung  penelitian  Khan  dan  Fasih  (2014)  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan semua dimensi memiliki signifikan dan positif hubungan dengan kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan bank dapat memuaskan dan mengem- bangkan  sikap  loyalitas  yang  akhirnya  memper- tahankan pelanggan yang berharga. Semakin tinggi tingkat  hasil  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Ketika kualitas pelayanan yang dirasakan kurang dari  yang diharapkan  maka  pelanggan akan  me- rasa tidak puas.
Variabel persepsi nilai berpengaruh signifi- kan terhadap kepuasan konsumen. Ini ditunjukkan dari nilai CR sebesar 3.211 dan probabilitas signi- fikansinya 0.001 lebih kecil dari taraf signifikansi (  ) yang ditentukan yaitu < 0.05. Hipotesis pene- litian yang menyatakan bahwa persepsi nilai ber- pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti  (diterima)  sebesar  26,4%.  Penelitian  ini
mendukung  penelitian  Malik  (2012)  yang  meny- atakan bahwa persepsi nilai berpengaruh kepuasan pelanggan.  Bank  seharusnya  tidak  hanya  mem- pertimbangkan untuk meningkatkan kepuasan pe- langgan tetapi juga menargetkan pada peningkatan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan secara keseluruhan dan harus meningkatkan perspei nilai dari  konsumen.  Selain  itu,  bank  harus  mampu memberikan  keyakinan  bahwa  pelanggan  akan mendapatkan  nilai  yang  tinggi  dari  fasilitas  pe- layanan bank.
Variabel  kepercayaan  berpengaruh  signifi- kan terhadap kepuasan konsumen. Ini ditunjukkan dari nilai CR sebesar 3.271 dan probabilitas signi- fikansinya 0.004 lebih kecil dari taraf signifikansi (  ) yang ditentukan yaitu < 0.05. Hipotesis peneli- tian  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  ber- pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti  (diterima)  sebesar  33,4%.  Penelitian  ini mendukung penelitian Aydin dan Ozer (2005); Du Plessis  (2010)  yang  menyatakan  bahwa  keperca- yaan merupakan faktor penting dalam mempenga- ruhi  pembentukan  komitmen  hubungan  dan  ke- puasan  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan  yang kuat akan memungkinkan pelanggan untuk yakin tentang penyedia layanan di masa depan. Keper- cayaan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  dari keselarasan nilai dengan penyedia layanan, yang secara signifikan berhubungan  dengan kepuasan pelanggan.

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.3, September 2016: 518– 528
Variabel kualitas layanan  berpengaruh sig- nifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ini  ditun- jukkan dari nilai CR sebesar 2.142 dan probabilitas signifikansinya  0.032  lebih  kecil  dari  taraf  sig- nifikansi (  ) yang ditentukan yaitu < 0.05.  Hipo- tesis penelitian yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terbukti (diterima) sebesar 14,5%. Pene- litian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh Aliabadi et al., (2013) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas layanan dan Loyalitas. Adanya hubungan antara kualitas layanan dan retensi pelanggan pada tingkat  yang  lebih  tinggi  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak pada perilaku konsumen, di mana kualitas layanan yang unggul mengarah ke niat perilaku yang menguntungkan yaitu loyalitas pelanggan, sementara niat perilaku yang  tidak  menguntungkan  adalah  konsekuensi dari kualitas pelayanan rendah.
Variabel  persepsi  nilai  berpengaruh  signi- fikan terhadap loyalitas konsumen. Ini ditunjukkan dari nilai CR sebesar 3.106 dan probabilitas signi- fikansinya 0.001 lebih kecil dari taraf signifikansi (  )  yang  ditentukan  yaitu  <  0.05.  Hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa persepsi nilai berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  kon- sumen terbukti (diterima) sebesar 27,9%. Penelitian ini mendukung penelitian Park et al., (2006) yang menemukan  bahwa  konsumen  selalu  memper- timbangkan  nilai  uang  yang  dikeluarkan  dalam memutuskan apakah akan kembali menggunakan penyedia layanan atau tidak. Persepsi nilai pelang- gan berkaitan dengan layanan diberikan oleh bank- bank  komersial  sehingga  akan  mempengaruhi loyalitas  konsumen.  Ini  berarti  bahwa  loyalitas sangat  tergantung  pada  persepsi  nilai  pelanggan terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  bank. Semakin tinggi persepsi nilai pelanggan seperti per- sepsi kualitas pelayanan, keamanan pelanggan dan keyakinan akan meningkatkan tingkat loyalitas pe- langgan terhadap bank.
Variabel  kepercayaan  berpengaruh  signifi- kan terhadap loyalitas konsumen. Ini ditunjukkan
dari nilai CR sebesar 2.573 dan probabilitas signi- fikansinya 0.010 lebih kecil dari taraf signifikansi (  )  yang  ditentukan  yaitu  <  0.05.  Hipotesis penelitian  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  kon- sumen terbukti (diterima) sebesar 62,2%. Penelitian ini mendukung penelitian Hasan et al., (2014); Kim dan  Benbasat,  2003;  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  ini  memiliki  hubungan  yang  positif dan  signifikan  dengan  loyalitas  pelanggan  yang diterima sebagai kepercayaan yang tinggi terhadap bank. Semakin besar kepuasan pelanggan dengan suatu bank karena produk yang dibeli atau kualitas layanan,  semakin  besar  kepercayaan  pelanggan terhadap  bank  tersebut.
Variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ini ditunjukkan  dari nilai  CR sebesar  5.079 dan  pro- babilitas signifikansinya 0.000 lebih kecil dari taraf signifikansi (  ) yang ditentukan yaitu < 0.05. Hipo- tesis penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen  terbukti  (diterima)  sebesar 42,1%. Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hasan et al., (2013) yang menyata- kan bahwa terdapat korelasi positif dan kuat antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan  yang  puas  akhirnya  menjadi  loyal dengan bank, dan akan menjadi sarana bagi bank untuk berpromosi ke pihak lain. Mereka memberi- kan referensi kepada orang lain untuk melakukan bisnis dengan  bank. Oleh  karena itu,  bank dapat mengurangi  biaya  dari  iklan  serta  membangun hubungan bisnis jangka panjang dengan konsumen.

## KESIMPULAN
Penelitian ini memberikan bukti empiris yang mendukung  hubungan  antara  kualitas  layanan, persepsi  nilai,  kepercayaan,  kepuasan  pelanggan dan loyalitas nasabah bank. Pada saat yang sama, penelitian ini juga memberikan dukungan empiris untuk teori Tripartite Attitude Model: Cognitive-Af-

## Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepercayaan...
Heri Setiawan
fective-Conative. Pada penelitian ini, kualitas layan- an,  persepsi  nilai  dan  kepercayaan  merupakan komponen  kognisi  yang  membentuk  persepsi positif terhadap bank. Kepuasan pelanggan adalah komponen afektif yang membentuk perasaan posi- tif  konsumen  terhadap  produk  dan  jasa  bank. Loyalitas pelanggan adalah komponen konatif di mana pelanggan akan memiliki niat untuk meng- gunakan layanan bank dalam jangka panjang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, persepsi nilai, kepercayaan dan kepuasan pelanggan  memiliki  efek  yang  kuat  dan  ber- pengaruh terhadap loyalitas pelanggan bank. Saat ini  penting  bagi  bank  untuk  memahami  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan dan  proses  pengembangan  loyalitas  pelanggan, manajemen  hubungan  pelanggan,  bagaimana meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  sebagai  dasar  keunggulan  kompetitif perusahaan.  Pelaksanaan  program  loyalitas  pe- langgan  penting  untuk  mempertahankan  porto- folio  yang  ada  karena  biaya  untuk  memperoleh pelanggan baru selalu lebih tinggi.

## SARAN
Bank harus membangun hubungan yang kuat dengan  pelanggan  dan  memberikan  kualitas layanan yang lebih baik untuk mengurangi perilaku pelanggan  untuk  beralih  ke  layanan  bank  lain. Penelitian ini menunjukkan bahwa jika pelanggan puas dan bahagia, dan dengan asumsi bahwa pro- duk  dan  layanan  perbankan  yang  diterima  oleh pelanggan adalah terukur dan menawarkan nilai kompetitif, pelanggan  kemudian akan  tetap setia kepada bank untuk jangka panjang.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aliabadi,  Bahareh  Moradi.  Shidinavid,  Babakjam.  & Namamian,  Farshid.  2013.  Design  and  Explain the Factors Affecting Customer Loyalty in Online Banking,  International  Research  Journal  of  Applied and Basic Sciences , 4 (9): 2782-2791.
Anderson & Srinivasan. 2003.  E-Satisfaction and E-Loy- alty:  A  Contingency  Framework,  Psychology  & Marketing , 20  (2): 123–138.
Atalik O.  &  Arslan  M. 2009. A Study  to Determine the Effects of Customer Value on Customer Loyalty in Airline Companies Operating: Case of Turkish Air Travelers, International Journal of Business and Man- agement , 4 (6): 154-162.
Aydin, S. & Ozer, G. 2005. The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Tele- communication Market, European Journal of  Mar- keting, 39, (7):  910-925.
Bontis, Nick. Booker, Lorne D. & Serenko, A. 2007. The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer  Loyalty  and  Service Recommendation in the Banking Industry, Management Decision, 45 (9):  1425-1445.
Chen,  Y. H &  Corkindale, D. 2008. Towards an  Under- standing of the Behavioral Intention to Use Online News Services An Exploratory Study, Mobile Re- search, 18 (3): 286-312.
Cronin, J. & A, Taylor. 1992. Measuring Service Quality:
A Reexamination and  Extension,  Journal  of  Mar- keting , 56 (3): 55-58.
Du Plessis, L. 2010. Customer Relationship Management and its  Influence  on  Customer  Loyalty .  Liberty  Life  in South Africa. University of Johannesburg.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen:
Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu  Manajemen .  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS , Semarang, Badan Penerbit Univer- sitas  Diponegoro.
Hafeez, Samraz. & Muhammad, Bakhtiar. 2012. The Im- pact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty  Programs  on  Customer’s  Loyalty:  Evi- dence  from  Banking  Sector  of  Pakistan,  Interna- tional Journal  of Business and  Social  Science ,  3  (16): 200-209.
Hair JF., Anderson RE, Tatham RL., & Black  WC. 1995, Multivariate Data Analysis , Fourth ed. New Jersey: Prentice  Hall.
Hasan,  Haslinda.  Kiong,  Teo  Poh.  &  Ainuddin,  Raja Azimah. 2014. Effects of Perceived Value and Trust

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.3, September 2016: 518– 528
on Customer  Loyalty towards Foreign  Banks  in Sabah, Malaysia, Global Journal of Emerging Trends in e-Business, Marketing and Consumer Psychology, 1 (2):  137-153.
Hassan,  Ul  Masood.  Malik,  Ayaz  Ahmad.  Imran, Muhammad.  Hasnain, Amna.  &  Abbas,  Javaria. 2013. Relationships among Customers’ Perceived Service  Quality,  Satisfaction  and  Loyalty  in  the Retail Banking  Sector of  Pakistan,  World  Applied Sciences Journal , 24 (8): 1020-1030.
Kassim, N. M. & Abdullah, A. K. M. A. 2006. The Influ- ence of Attraction on Internet Banking: An Exten- sion to the Trust Relationship Commitment Model,
International Journal of Bank Marketing , 24 (6): 424- 442.
Khan, Mubbsher Munawar. & Fasih, Mariam. 2014. Im- pact of  Service Quality  on Customer Satisfaction and  Customer  Loyalty:  Evidence  from  Banking Sector, Pakistan Journal of Commerce and Social Sci- ence , 8 (2): 331- 354.
Kim, D. & Benbasat, I. 2003. Trust-related arguments in Internet stores: a framework for evaluation, Jour- nal of Electronic Commerce Research , 4 (2): 49-64.
Kuo, Y. Wu, C. & Deng, W. 2009. The relationships among service quality, perceived  value,  customer  satis- faction  and  post-purchase  intention  in  mobile value-added services. Computers in Human Behav- ior , 25:  887-896.
Kuusik, A. & Varblane, U. 2009. How to avoid customers leaving: the case of the Estonian telecommunica- tion  industry,  Baltic  Journal  of Management, 4 (1): 66-79.
Malhotra,  Naresh  K.  &  Satyabhushan,  Dash.  2009.
Marketing Research: An Applied Orientation . Fifth Edition. New Delhi: Dorling Kindersley (India) Pvt. Ltd. Licences of Pearson Education in South Asia.
Malik, Saif Ullah. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value, International Journal of Marketing Studies, 4, (1): 68-76.
Nunnally, J. 1978. Psychometric Theory, 2nd Ed. New York: McGraw-Hill
Park, J. Robertson. R. & Wu, C. 2006. Modelling The Im- pact of Airline Service Quality and Marketing Vari- ables  on  Passengers’  Future  Behavioural  Inten- tions,  Transportation  Planning  and  Technology,  29 (5):  359-381.
Roig,  J.C.F.  Garcia, J.S. Tena,  M.A.M. & Monzonis, J.L. 2006.  Customer  Perceived Value  in Banking  Ser- vices, International Journal of Bank Marketing, 24 (5): 266-83.
Sirdeshmukh,  D.  Singh,  J. &  Sabol,  B.  2002.  Customer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing , 66: 15-37.
Zeithaml, V. A. Berry, L. L. & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Jour- nal of Marketing , 60 (2): 31-46.