## Telaah Kualitas Pelayanan PT Triloka Griya Bowling Terhadap Kepuasan Pelanggan
An Examination of the Quality of Service of PT Triloka Griya Bowling Toward Customer Satisfaction
Gitta Vania Naulibasa 1 , Dinda Erika Yunishari 2 , Kevin Ewaldo 3
1,2 (Universitas Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia)
3 (Universitas Indonesia, DKI Jakarta, Indonesia) gittavania5@gmail.com DOI: 10.55963/jumpa.v10i3.575
Abstrak -  Penggunaan  teknologi  membantu  perkembangan  dan  kemajuan  industri  di  dunia. Pemanfaatan  teknologi  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  respons  pelanggan/konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  di  suatu  perusahaan.  Hal  ini  dapat  berguna  sebagai  dasar  dan  acuan  dalam melakukan  pengembangan  dan  inovasi  suatu  perusahaan.  Tujuan  dalam  penelitian   ini  adalah mengetahui  kepuasan  konsumen  terhadap  atribut  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  Triloka  Griya Bowling.  Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif.  Sampel  yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 responden yang ditentukan menggunakan metode slovin. Metode  pemilihan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan menentukan  kriteria  khusus  bagi  responden.  Hasil  analisis  penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya pengaruh yang signifikan pada variabel reliability dan responsiveness . Kedua variabel ini merupakan dimensi  yang  menjadi  indikator  dalam  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan.  Selain  itu,  secara simultan seluruh variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Berdasarkan  hasil  ini  maka  terdapat  beberapa  saran  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan,  seperti meningkatkan  kapasitas  pegawai  dan  melakukan  pelatihan  untuk  membentuk  sikap  yang  lebih  baik terhadap pelanggan. Upaya ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang ke perusahaan tersebut.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Regresi Linear Berganda, Teknologi.
Abstract - The use of technology helps the development and progress of industry around the world. The use  of  technology  can  be  used  to  determine  customer/consumer  responses  to  service  quality  in  a company.  This  can  be  useful  as  a  basis  and  reference  in  developing  and  innovating  a  company.  The purpose  of  this  study  is  to  determine  customer  satisfaction  with  the  service  attributes  provided  by  PT Triloka Griya Bowling. In this study, the method used is the quantitative method. The sample used in this study amounted to 60 respondents who were determined using the Slovin method. The sample selection method  in  this  study  used  the  purposive  sampling  technique  by  determining  specific  criteria  for respondents.  The  results  of  the  research  analysis  show  that  there  is  a  significant  influence  on  the reliability  and  responsiveness  variables.  These  two  variables  are  dimensions  that  are  indicators  of  the quality  of  service  provided  by  a  company.  In  addition,  all  independent  variables  have  a  significant influence on the dependent variable. Based on these results, there are several suggestions that can be made  by  the company,  such as  increasing  employee  capacity  and  conducting  training  to  form  a  better attitude towards customers. This effort is expected to increase the satisfaction of customers who come to the company.
Keywords : Customer satisfaction, Multiple linear regression, Quality of service, Technology.

## PENDAHULUAN
Teknologi  merupakan  salah  satu  tulang  punggung  dalam  mempercepat  konektivitas  global dan menghubungkan banyak orang pada wilayah yang berbeda melalui jaringan dan internet. Dalam  era  globalisasi  yang  semakin  maju,  perkembangan  dan  pemanfaatan  teknologi  juga ikut mengalami kemajuan yang pesat. Dalam bidang bisnis, teknologi sangat berperan dalam memperluas  peluang  pasar,  meningkatkan  efisiensi  operasional  dan  menciptakan  peluang baru  bagi  pertumbuhan  dan  inovasi  (Mokhtar  et  al.,  2019;  Dana  et  al.,  2022;  Khatib  et  al., 2022).  Selain  itu, kemajuan  teknologi  juga  mempengaruhi  cara,  pola  konsumsi  dan  interaksi sosial  yang  terjadi  antara  pengelola,  konsumen  maupun  pihak  terkait  lainnya  (Solihin  et  al., 2020; Istiqomawati et al., 2022).
Salah  satu  dampak  positif  yang  dapat  dimanfaatkan  dari  kemajuan  teknologi  adalah kemudahan  dalam  mengetahui  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  di  suatu perusahaan.  Pemanfaatan  alat-alat  teknologi  seperti  survei  online,  formulir  elektronik,  dan analitik web, dapat mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data dan feedback dari kepuasan  pelanggan  yang  berkunjung.  Pemanfaatan  teknologi  untuk  mengetahui  kepuasan pelanggan dapat bermanfaat bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan. Data kepuasan yang  diperoleh  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  dalam  memahami  preferensi  dan  kebutuhan pengunjung,  serta  mengetahui  kekurangan  dalam  pelayanan  yang  diberikan  (Dana  et  al., 2022;  Wang  et  al.,  2023).  Pemanfaatan  teknologi  ini  dilakukan  oleh  banyak  perusahaan dengan berbagai bidang, seperti industri manufaktur, agraris, pariwisata hingga olahraga. Perkembangan  dalam  bidang  olahraga  terus  mengalami  perkembangan  dan  kemajuan. Berbagai  bidang  olahraga  yang  diminati  masyarakat  dapat  dijadikan  inspirasi  dalam membangun perusahaan dalam bidang olahraga. Berbagai jenis olahraga seperti, sepak bola, bulu  tangkis,  tenis  meja,  bola  voli,  billiard  hingga  bowling  menjadi  sebuah  kebutuhan masyarakat  dewasa  ini.  Selain  itu,  perkembangan  perusahaan  sektor  olahraga  juga memberikan  dampak  positif  bagi  perekonomian  Indonesia.  Berdasarkan  data  (Kementerian Pemuda  dan  Olahraga,  2021)  perkembangan  bidang  olahraga  terhadap  perekonomian negara  terus  mengalami  peningkatan.  Hal  ini  dapat  dilihat  berdasarkan  indeks  ekonomi olahraga pada tahun 2021 hingga 2022, dan dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Pertumbuhan Indeks Ekonomi Olahraga Indonesia Tahun 2021-2022 Sumber: Kementerian Pemuda dan Olahraga, 2021. PT  Triloka  Griya  Bowling  adalah  salah  satu  sektor  yang  ikut  merasakan  benefit  dari pemanfaatan  teknologi.  PT  Triloka  Griya  Bowling  ini  sendiri  adalah  salah  satu  perusahaan olahraga yang berada di wilayah Jakarta. Perusahaan ini bergerak dalam bidang penyediaan jasa  olahraga  bowling.  Walaupun  eksistensinya  dalam  bidang  bowling  sudah  cukup  lama namun seiring berjalannya waktu, semakin banyak perusahaan dengan tipe yang sama mulai bermunculan.  Permasalahan  muncul  ketika  terjadinya  penurunan  jumlah  pelanggan  yang
berkunjung  ke  tempat  ini.  Kondisi  ini  diperburuk  dengan  kehadiran  pandemi  COVID-19  yang membatasi  kegiatan  di  berbagai  sektor  perusahaan.  Selain  itu,  berbagai  fasilitas  yang disediakan  terlihat  mulai  mengalami  penurunan  fungsi  yang  dapat  mempengaruhi kenyamanan  pelanggan.  Berdasarkan  kondisi  yang  terjadi,  maka  diperlukan  suatu  upaya untuk  meningkatkan  jumlah  pengunjung  dan  kestabilan  perusahaan.  Salah  satu  upaya  yang dapat  dilakukan  dengan  mengetahui  kepuasan  pelanggan  yang  berkunjung  ke  tempat  ini dengan  menggunakan  alat-alat  teknologi  seperti  survei  online,  formulir  elektronik  kepada pelanggan yang berkunjung.
Beberapa  penelitian  terdahulu  telah  mencoba  melakukan  analisis  terkait  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  dilakukan  di  beberapa  jenis  industri seperti  di  kafe,  hotel  dan  apartemen  maupun  bank-bank  nasional  di  Indonesia  (Nanincova, 2019; Saputra  & Sudarsa, 2019; Monica & Marlius, 2019). Akan tetapi,  belum ada penelitian yang secara khusus mengidentifikasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan  pelanggan  dalam  konteks  olahraga  bowling.  Padahal  industri  olahraga  bowling merupakan salah satu bentuk rekreasi yang semakin diminati oleh masyarakat perkotaan. Selain itu, pandemi yang terjadi juga memberikan dampak yang signifikan terhadap berbagai industri,  termasuk  olahraga  bowling.  Pembatasan  kegiatan  yang  diberlakukan  selama pandemi,  seperti  pembatasan  kapasitas  dan  protokol  kesehatan,  telah  mempengaruhi  cara pengelola  perusahaan  olahraga  seperti  PT  Triloka  Griya  Bowling  berinteraksi  dengan pelanggan dan memberikan pelayanan.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena mencoba untuk mengidentifikasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pengunjung  dalam  konteks  olahraga bowling.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  dilakukan  setelah  terjadinya  pandemi  di  Indonesia, dimana  pola  aktivitas  masyarakat  sudah  mengalami  perubahan.  Dengan  demikian,  maka novelty dalam penelitian  ini  yaitu pengembangan informasi faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri olahraga bowling selama terjadinya pandemi.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  atribut  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  PT  Triloka  Griya  Bowling,  Jakarta  Utara.  Manfaat  penelitian  ini diklasifikasi  untuk  dua  pihak,  yaitu  untuk  pemilik  usaha  dan  masyarakat.  Manfaat  untuk pemilik  usaha  yaitu,  yang  pertama,  hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  sumbangan  dan informasi  yang  bermanfaat  guna  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga  jumlah pelanggan  yang  berkunjung  akan  meningkat  dari  hari  ke  hari,  dan  yang  kedua  adalah  hasil penelitian ini dapat dijadikan gambaran dalam membuat rencana dan strategi ke depan yang lebih  baik  serta  terarah  untuk  mengelola  layanan  yang  optimal,  efektif,  dan  efisien.  Manfaat untuk masyarakat adalah,  yang pertama, hasil  penelitian  ini dapat  digunakan sebagai bahan kajian  ilmiah  oleh  penulis  berikutnya  dalam  bidang  yang  sama,  dimana  kajian  tersebut membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  dalam  layanan  usaha  yang  ideal  untuk mengoptimalkan  kepuasan  pelanggan  pada  sektor  olahraga  terlebih  khusus  pada  cabang olahraga bowling.

## TINJAUAN LITERATUR Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  adalah  pemanfaatan  produk  berbentuk  fisik  maupun  non  fisik  (jasa)  yang berkaitan dengan aktivitas ekonomi (Mashur et al., 2019; Santos de Oliveira & Caetano, 2019; Zhu  et  al.,  2020).  Bagi  perusahaan  yang  tidak  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan  yang baik  ketika  iklim  persaingan  global  dapat  menyebabkan  berpindahnya  pelanggan  terhadap perusahaan  lain.  Oleh  karena  itu  diperlukan  strategi  dan  upaya  yang  tepat  agar  pelayanan yang  disediakan  dapat  memuaskan  pelanggan.  Dalam  konteks  pemasaran  produk  ataupun jasa, kualitas layanan memiliki peran  yang sangat penting. Perbedaan kualitas layanan  yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat menciptakan identitas dari suatu perusahaan tersebut,
sehingga menjadi pembeda antar perusahaan lainnya. Sejalan dengan pendapat ini, Kotler & Keller  (2009)  berpendapat  bahwa  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  suatu  aktivitas  atau kegiatan  yang  diberikan  antar  pihak,  yang  tidak  terwujud  secara  fisik.  Pada  umumnya kegiatan  tersebut  berupa  jasa  yang  ditawarkan  oleh  suatu  perusahaan,  produk  jasa  yang diberikan  dapat  berkaitan  dengan  fisik  ataupun  tidak.  Produksi  jasa  yang  dimanfaatkan secara  bersamaan  akan  menciptakan  interaksi  antara  penyedia  dan  penerima  layanan tersebut, sehingga dapat mempengaruhi kualitas dari jasa yang diberikan (Luo &  Chea, 2018; Babu et al., 2020).
Secara  teori,  jasa  dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  beberapa  karakteristik  utama,  yaitu tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy (Mokhtar  et  al.,  2019; Bungatang  &  Reynel  2021).  Karakteristik  ini  dapat  dimanfaatkan  untuk  membuat  rancangan dari suatu program pemasaran karena umum digunakan untuk menilai suatu kualitas layanan yang  diberikan.  Penilaian  kualitas  layanan  terjadi  selama  penyediaan  jasa  layanan  tersebut (Lo Liang Kheng, 2010; Kitapci et al., 2014). Interaksi antar konsumen dengan penyedia jasa menjadi penentu bagi kepuasan  pelanggan. Kepuasan konsumen dapat tercipta dari standar pelayanan  yang  ditentukan  oleh  perusahaan  melalui  setiap  karyawannya,  karena  penilaian yang  diberikan  oleh  pelanggan  akan  menciptakan  kepercayaan  terhadap  perusahaan tersebut bukan kepada individu karyawan yang bekerja (Indahingwati et al., 2019). Ciri utama dari  kualitas  layanan  yang  baik  dimulai  dari  melayani  setiap  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  sehingga  kepuasan  tercipta  dari  masing-masing  persepsi  dan  preferensi konsumen  yang  datang  (Tinambuan  &  Siburian,  2021).  Hal  ini  menegaskan  bahwa  kunci penentu  dari  terbentuknya image pelayanan  yang  baik  didasarkan  pada  penilai  individu konsumen, bukan penyedia jasa. Oleh karena itu, setiap karyawan harus mampu menerapkan standar  kualitas  pelayanan  yang  baik  berdasarkan  arahan  perusahaan,  untuk  memperoleh kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  (Erianti  &  Arifin,  2022).  Bagi  perusahaan,  terkhusus pada  bidang  layanan  jasa,  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan merupakan  hal  yang sangat penting, karena  dapat  menjadi  penentu kepercayaan  pelanggan untuk mau melakukan kunjungan ulang (Ardiputra & Prawira, 2020; Mahardini et al., 2023). Kualitas  layanan  menjadi  salah  satu  atribut  penting  dalam  berbagai  bidang  pelayanan  jasa, selain  dari  kebutuhan  akan  masalah  keamanan  dan  juga  harga.  Kualitas  ini  akan mempengaruhi  pengalaman  pelanggan  ketika  melakukan  kunjungan  ke  suatu  perusahaan. Kualitas  pengalaman  adalah  kondisi  yang  dialami  oleh  konsumen  ketika  menggunakan  jasa dari suatu perusahaan dan hanya dapat dievaluasi oleh konsumen tersebut setelah membeli atau selesai menggunakan jasa yang diberikan (Indahingwati et al., 2019). Pengalaman yang baik  dapat  menciptakan  kualitas  kepercayaan  yang  baik.  Dalam  konteks  ini,  kualitas kepercayaan  adalah  kualitas  yang  dibangun  berdasarkan  pengalaman  pengunjung  dan menjadi  salah  satu  hal  yang  sulit  dinilai  oleh  pelanggan,  meskipun  telah  menggunakan layanan tersebut (Haming et al., 2019).
Oleh  karena  itu,  perusahaan  dalam  hal  ini  sebagai  penyedia  jasa  harus  dapat mengoptimalkan kepuasan pelanggan yang datang. Salah satu upaya yang dapat diterapkan untuk  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang unggul  agar  tercipta  pengalaman  yang  menyenangkan  dan  kepercayaan  terhadap perusahaan.  Hal  ini  juga  bertujuan  untuk  menghindari  terjadinya  pengalaman  buruk  yang dialami  oleh  pelanggan  sehingga  dapat  mempengaruhi  keberlanjutan  perusahaan  di  masa yang  akan  datang.  Pelayanan  yang  unggul  dan  terbaik  dapat  dicirikan  oleh  ketersediaan, ketepatan,  dan  kepuasan  dalam  melayani,  serta  sikap  sopan,  ramah,  dan  profesional (Steviani, 2020; Romdana, 2022).
Di beberapa industri jasa, kualitas layanan yang tinggi dianggap sebagai hal utama yang lebih penting  daripada  kualitas  produk  fisik  (Bungatang  &  Reynel,  2021).  Karena  kualitas  layanan yang tinggi dapat dianggap sebagai penentu profitabilitas jangka panjang. Dalam konteks ini,
kualitas  layanan  yang  unggul  akan  membuat  pelanggan  terus  melakukan  kunjungan  dan memanfaatkan  jasa  yang  disediakan  dan  secara  otomatis  menjadi  kunci  akan  meningkatkan profitabilitas perusahaan (Nurfahri et al., 2023). Kesan positif dan kepuasan pelanggan dapat tersebar  secara  otomatis  dari  mulut  ke  mulut  sehingga  berpotensi  untuk  menarik  pelanggan baru.  Hal sebaliknya  dapat terjadi  apabila kesan  negatif  yang  diterima  oleh  pelanggan dapat berdampak buruk pada kredibilitas dan efektivitas upaya organisasi untuk menarik pelanggan baru.

## Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan  akan  menentukan  perilaku  pelanggan yang  berkunjung  ke  suatu  perusahaan.  Perilaku  pelanggan  sendiri  dapat  diartikan  sebagai proses  dan  aktivitas  seseorang  ataupun  kelompok  ketika  memilih,  membeli,  memakai  dan mengevaluasi suatu produksi/jasa  yang dipilih untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Schiffman & Kanuk, 2008). Kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan membandingkan persepsinya  terhadap  pelayanan  yang  diterima  dan  harapannya  sebelum  menggunakan layanan  tersebut  (Bungatang  &  Reynel,  2021).  Jika  ekspektasi  terlampaui,  maka  pelayanan telah memberikan kepuasan yang sangat tinggi (menyenangkan) (Nguyen et al., 2019; Javed &  Wu,  2020;  Akob  et  al.,  2021).  Sebaliknya  jika  harapan  tidak  tercapai,  kualitas  pelayanan tidak  sesuai  dengan  yang  diinginkan,  atau  perusahaan  gagal  melayani  pelanggannya.  Jika harapannya  sama  dengan  yang  didapat  maka  konsumen  puas  (Simanjuntak,  2021; Simanjuntak  &  Putra,  2021).  Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Bungatang  &  Reynel, 2021).  Oleh  karena  itu,  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dan  harapan.  Pembeli  akan  membeli  dari  perusahaan  yang  mereka  yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi (Kadir, 2018; Irwansyah et al., 2019).
Pelanggan  memiliki  peran  yang  beragam  dalam  konteks  perilaku  konsumsi,  baik  sebagai individu  maupun  sebagai  organisasi  (Mokhtar  et  al.,  2019;  Tanjung  et  al.,  2019).  Pelanggan dapat berperan sebagai inisiatif, pengaruh, pembeli, pembayar, atau pengguna. Dalam peran sebagai  inisiatif,  pelanggan  memiliki  peran  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  dan menginisiasi  permintaan  terhadap  produk  atau  layanan  tertentu.  Sebagai  pengaruh,  mereka dapat  mempengaruhi  orang  lain  dalam  proses  pengambilan  keputusan  pembelian.  Sebagai pembeli,  mereka  melakukan  transaksi  dan  memperoleh  produk  atau  layanan  yang dibutuhkan. Sebagai pembayar, mereka bertanggung jawab atas pembayaran transaksi. Dan sebagai  pengguna,  mereka  menggunakan  produk  atau  layanan  tersebut  sesuai  dengan kebutuhan dan tujuan mereka. Di dalam hal ini, seseorang pada akhirnya dapat memutuskan untuk membeli sebuah barang atau jasa dengan didasari kualitas pelayanan (Sutar, 2015). Tidak  hanya  memutuskan  untuk  membeli,  namun  pelanggan  akan  melakukan  pembeli  ulang ( repurchase )  dengan  dasar  puas  atas  barang  atau  jasa  tersebut.  Tidak  hanya  pembelian ulang,  namun  pelanggan  memiliki  dampak  positif  bagi  perusahaan,  seperti  menciptakan hubungan  yang  harmonis  antara  perusahaan  dan  pelanggan,  membangun  kepercayaan pelanggan  terhadap  produk  yang  diproduksi  oleh  perusahaan  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  dan  menciptakan  rekomendasi  yang  menguntungkan  melalui  word  of  mouth (Cronin  &  Taylor,  1992;  Zehir  &  Narcikara,  2016).  Namun,  kondisi  sebaliknya  juga  dapat terjadi  terhadap  kepuasan  pengunjung.  Ketidakpuasan  pengunjung  terhadap  suatu produk/jasa  dapat  memberikan  dampak  negatif  bagi  perusahaan,  seperti  pengembalian produk,  penilaian  buruk  terhadap  citra  perusahaan,  permintaan  biaya  garasi  dan  beralihnya konsumen kepada perusahaan pesaing (Tjiptono, 2012).

## Kerangka Berpikir dan Hipotesis
Berdasarkan  uraian  landasan  teori  sebelumnya,  maka  penelitian  ini  menggunakan  lima variabel utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy . Gambaran kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2. Kerangka Berpikir
Berdasarkan  uraian  dan  kerangka  berpikir  yang  disebutkan  maka  rumusan  hipotesis  dalam penelitian ini, yaitu:
H0: Tidak terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan H1: Variabel tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) H2: Variabel reliability berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) H3: Variabel responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) H4: Variabel assurance berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) H5: Variabel empathy berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan)

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Triloka  Griya  Bowling  di  Jakarta  Utara,  DKI  Jakarta,  dengan menggunakan metode kuantitatif. Jumlah sampel diambil dari pelanggan yang datang ke lokasi penelitian  yaitu  Triloka  Griya  Bowling.  Jumlah  populasi  adalah  sebanyak  150  sementara jumlah  sampel  adalah  sebanyak  60  responden  ditentukan  dengan  menggunakan  metode slovin.  Pengambilan  data  responden  dilakukan  melalui  teknik purposive sampling dengan menerapkan  kriteria  khusus,  yaitu  pelanggan  yang  datang  dan  melakukan  transaksi  di  lokasi penelitian.
Penelitian ini memanfaatkan data primer dan sekunder untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif  tentang  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  di  PT. Triloka  Griya  Bowling.  Data  primer  yang  digunakan  adalah  tanggapan  pengunjung  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Aspek-aspek  kualitas  pelayanan  yang diperhatikan  dalam  penelitian  ini  meliputi tangible (tampilan  fisik  fasilitas), reliability (kehandalan  pelayanan), responsiveness (ketanggapan  pelayanan), assurance (kepercayaan yang  diberikan  oleh  staf),  dan empathy (empati  terhadap  kebutuhan  pelanggan).  Data  primer diperoleh  melalui  wawancara  menggunakan  kuesioner  yang  disusun  sebagai  instrumen penelitian dan diberikan kepada responden yang memenuhi kriteria penelitian. Selain data primer, penelitian ini juga menggunakan data sekunder sebagai pendukung. Data sekunder  meliputi  informasi  tentang  lokasi  penelitian  yang  diperoleh  dari  perusahaan  terkait, seperti  data  demografis,  struktur  organisasi,  dan  kebijakan  pelayanan  yang  telah  ditetapkan. Selain  itu,  sumber  literatur  ilmiah  lainnya  juga  digunakan  untuk  mendukung  pemahaman tentang  konsep  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  dalam  konteks  industri  hiburan, khususnya  di  bidang  bowling.  Data  sekunder  ini  memberikan  konteks  yang  lebih  luas  dan mendalam  terkait  dengan  lingkungan  dan  faktor-faktor  eksternal  yang  dapat  mempengaruhi kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Triloka  Griya  Bowling.  Dengan
Tangible (X1)

## Reliability (X2)
Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5) Customer Satisfaction (Y) H1 H2 H3 H4 H5
menggabungkan  data  primer  dan  sekunder,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan gambaran  yang  komprehensif  tentang  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  di  PT.  Triloka  Griya  Bowling.  Data  primer  memberikan  pemahaman  langsung  dari perspektif pengunjung, sementara data sekunder memberikan konteks dan pemahaman yang lebih  luas  tentang  lingkungan  dan  faktor-faktor  eksternal  yang  mempengaruhi  pelayanan  dan kepuasan pelanggan.
Data yang telah dikumpulkan dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda. Metode ini  merupakan  sebuah  teknik  statistik  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  hubungan  antara satu  variabel  dependen  dengan  dua  atau  lebih  variabel  independen.  Dalam  penelitian  ini, metode  regresi  berganda  digunakan  untuk menganalisis  hubungan  antara  variabel  dependen (kepuasan  pelanggan)  dan  variabel  independen  (kualitas  pelayanan).  Analisis  data menggunakan  regresi  linear  berganda  dilakukan  dengan  bantuan  perangkat  lunak  statistik. Bentuk persamaan yang diadopsi dalam analisis data yaitu sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e        (1) Keterangan Y = Kepuasan
a = Konstanta
b1-b5  = Koefisien regresi
X1
= Tangible
X2 = Reliability X3 = Responsiveness
X4 = Assurance X5 = Empathy
Kemudian, untuk menguji hipotesis penelitian maka dilakukan analisis terhadap model regresi dengan  uji  t,  uji  F,  dan  melihat  koefisien  determinasi  (r square )  yang  dihasilkan.  Hasil  uji  f memberikan informasi penting mengenai signifikansi dan kekuatan hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Melalui uji ini, dapat dilihat apakah variabel-variabel bebas secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Nilai uji  f  akan  mengindikasikan  tingkat  signifikansi  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat. Jika nilai uji f signifikan, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas secara kolektif memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Uji  t  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  masing-masing  variabel bebas ( tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy ) terhadap variabel terikat (kepuasan).  Hasil  dari  uji  t  memberikan  informasi  penting  tentang  besarnya  pengaruh variabel-variabel  bebas  secara  individual  terhadap  variabel  terikat.  Dalam  analisis  ini, dilakukan  pengujian  terhadap  setiap  variabel  bebas  secara  individual  untuk  mengevaluasi sejauh  mana  variabel-variabel  tersebut  berkontribusi  terhadap  variabel  terikat.  Jika  nilai  uji  t signifikan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bebas  secara  individu  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat. Level  of  significance (α)  yang  digunakan  pada penelitian ini sebesar 0,05.
Pengaruh  hasil  koefisien  determinasi  (r square )  terhadap  variabel  penelitian  adalah  suatu indikator  penting  untuk  mengevaluasi  seberapa  besar  variasi  dalam  variabel  terikat  dapat dijelaskan  oleh  variabel-variabel  bebas  yang  ada  dalam  model  penelitian.  Koefisien determinasi  menggambarkan  proporsi  variasi  dalam  variabel  terikat  yang  dapat  dijelaskan oleh  variabel  bebas  dalam model  regresi.  Nilai  r square berkisar  antara  0  hingga  1,  di  mana semakin  mendekati  1,  semakin  tinggi  proporsi  variasi  yang  dapat  dijelaskan.  Dalam  konteks penelitian,  nilai  r square yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  bebas  secara signifikan  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  dan  mampu  menjelaskan  sebagian  besar variasi dalam variabel terikat tersebut.

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  mayoritas  berjenis  kelamin  perempuan  dengan  persentase 55%, sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55%. Karakteristik jenis kelamin  merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  dapat  berkaitan  dengan  kepuasan pengunjung.  Perbedaan  jenis  kelamin  tentu  akan  mempengaruhi  kebutuhan  dan  minat pengunjung (responden)  yang datang ke tempat ini (Ewaldo  et al.,  2020;  Kartini et al., 2022; Aulia  &  Abednego,  2023).  Selanjutnya  karakteristik  usia  responden  dalam  penelitian  ini  di dominasi rentang umur 22 hingga 32 tahun dengan jumlah sebesar 55%. Artinya, pengunjung yang datang ke lokasi ini di dominasi oleh usia muda dan masih termasuk ke dalam kategori produktif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan  dapat  meningkatkan  fokusnya  dalam menyediakan kebutuhan-kebutuhan ataupun fasilitas yang menunjang kebutuhan anak muda pada rentang usia 22 hingga 32 tahun.
Selain  dapat  berguna  sebagai  bahan  pertimbangan  dan  acuan  pengelola  perusahaan, mengidentifikasi  karakteristik  juga  dapat  berguna  untuk  menentukan  bentuk  pengembangan produk  ataupun  jasa  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  (Fauziah  et  al.,  2018; Firmansyah,  2019;  Fortuna  &  Pandjaitan,  2022).  Selain  itu,  melalui  karakteristik  tersebut perusahaan  juga  dapat  mengetahui  pola  yang  sesuai  untuk  meningkatkan  efektivitas pemasaran.  Sebagai  contoh,  pemasaran  dapat  dilakukan  melalui  media  sosial  yang  paling banyak  digunakan  oleh  golongan  muda  dibandingkan  pemasangan banner secara konvensional.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengevaluasi tingkat keakuratan pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner  penelitian.  Dalam  penelitian  ini,  validitas  dinilai  dengan  membandingkan  nilai  r hitung  dengan  r  tabel.  Jika  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel,  maka  pertanyaan  tersebut dianggap  valid. Sebaliknya, jika nilai r hitung lebih kecil  dari r tabel, maka pertanyaan dalam kuesioner  penelitian  dianggap  tidak  valid  (Aulia  &  Abednego,  2023).  Dalam  penelitian  ini, digunakan nilai r tabel sebesar 0,361 dengan tingkat signifikansi α sebesar 0,05.
Validnya  suatu  pertanyaan  dalam  kuesioner  dapat  ditentukan  apabila  nilai  r  hitung  >  r  tabel. Sebaliknya, apabila r hitung < r  tabel maka butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dinyatakan  tidak  valid  (Sugiyono,  2001).  Hasil  uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4)  dan empathy (X5) memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabelnya. Dengan demikian pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dalam penelitian ini dinyatakan valid (tabel 1). Tabel 1. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Tangible X1_1 0,847 0,361 Valid X1_2 0,813 0,361 Valid X1_3 0,865 0,361 Valid Reliability X2_1 0,792 0,361 Valid X2_2 0,808 0,361 Valid X2_3 0,866 0,361 Valid Responsiveness X3_1 0,894 0,361 Valid X3_2 0,824 0,361 Valid X3_3 0,447 0,361 Valid Assurance X4_1 0,806 0,361 Valid X4_2 0,792 0,361 Valid X4_3 0,901 0,361 Valid Empathy X5_1 0,891 0,361 Valid X5_2 0,829 0,361 Valid X5_3 0,911 0,361 Valid
Sumber: Data primer, 2022
Selanjutnya,  dalam  penelitian  ini  dilakukan  uji  reliabilitas  untuk  mengetahui  apakah  instrumen yang  digunakan  reliabel.  Penilaian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  mengadopsi  metode cronbach alpha . Apabila nilai yang dihasilkan dari uji reliabilitas melebihi 0,61 maka pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner penelitian  dinyatakan  reliabel.  Sebaliknya, apabila nila hasil  uji reliabilitas  yang  dilakukan  kurang  dari  0,61  maka  pertanyaan  dalam  kuesioner  penelitian dinyatakan  tidak  reliabel  (Ghozali,  2009;  Apriliani  &  Solichin,  2022).  Hasil  uji  reliabilitas  dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  melebihi  0,6. Dengan  demikian  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini dinyatakan reliabel (tabel 2).
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items Kualitas Pelayanan .958 15
Sumber: Data primer, 2022
Pengujian selanjutnya yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu melakukan uji validitas terhadap variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel Y. Dalam variabel kepuasan pelanggan terdapat 9  butir  pertanyaan  yang  dianalisis  validitasnya  dengan  berpedoman  yang  sama  seperti  uji validitas  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X).  Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  dilakukan dapat  diketahui  bahwa  nilai  r  hitung  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  lebih  besar  dari  r tabelnya.  Dengan  demikian  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  dalam penelitian ini dinyatakan valid (tabel 3).
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Tangible Y1_1 0,866 0,361 Valid Y1_2 0,841 0,361 Valid Y1_3 0,886 0,361 Valid Y1_4 0,846 0,361 Valid Y1_5 0,871 0,361 Valid Y1_6 0,918 0,361 Valid Y1_7 0,899 0,361 Valid Y1_8 0,766 0,361 Valid Y1_9 0,847 0,361 Valid
Sumber: Data primer, 2022
Selain  itu,  dalam  penelitian  ini  juga  dilakukan  uji  reliabilitas  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan.  Kaidah  yang  digunakan  dalam  uji  reliabilitas  variabel  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian ini sama seperti uji reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil uji reliabilitas  yang  dilakuakn  dapat  diketahui  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai melebihi 0,6. Dengan demikian pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel (tabel 4).
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items Kepuasan Pelanggan .951 9
Sumber: Data primer, 2022

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  adalah  uji  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  persebaran/distribusi  data  yang diperoleh  dalam  suatu  penelitian  termasuk  kedalam  kategori  normal  atau  tidak.  Dalam penelitian  ini  uji  normalitas  ditentukan  menggunakan  uji kolmogorov-smirnov .  Uji  menjelaskan bahwa suatu data dapat dikatakan berdistribusi normal apabilai nilai signifikansi > 0,05. Namun hal  sebaliknya,  apabila  suatu  data  memiliki  nilai  siginfikansi  <  0,05  maka  data  tersebut dinyatakan  tidak  berdistribusi  normal  (Ghozali,  2009;  Aulia  &  Abednego,  2023).  Hasil  uji normalitas  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dalam  penelitian
memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,31  yang  artinya  lebih  besar  dari  0,05.  Dengan  demikian variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini termasuk kedalam kategori berdistribusi normal. Selain  itu,  hasil  uji  normalitas  yang  dilakukan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan menunjukkan  nilai  siginfikansi  sebesar  0,129  yang  artinya  lebih  besar  dari  0,05.  Dengan demikian  variabel  kepuasan  pelanggan  termasuk  kedalam  kategori  distribusi  normal  seperti variabel  kualitas  pelanggan.  Hasil  uji  normalitas  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kolmogorov- Smirnov Test Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan N 60 60 Normal Parameters a,b Mean 62.40 36.25 Std. Deviation 8.310 6.433 Most Extreme Differences Absolute .125 .151 Positive .084 .087 Negative -.125 -.151 Kolmogorov-Smirnov Z .965 1.171 Asymp. Sig. (2-tailed) .310 .129 c
a. Test distribution is normal . b. Calculated from data . c. Lilliefors Significance Correction Sumber: Data primer, 2022

## Uji Regresi Linear Berganda
Dalam penelitian ini, digunakan uji regresi linear berganda untuk mempelajari hubungan antara beberapa  variabel  yang  terlibat.  Metode  ini  melibatkan  penggunaan  formulasi  perhitungan statistika  yang  telah  ditetapkan.  Regresi  linear  berganda  diterapkan  dalam  penelitian  ini  untuk mengevaluasi pengaruh variabel kualitas pelayanan, seperti tangible, reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy ,  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dengan menggunakan  metode  ini,  diharapkan  dapat  ditemukan  dan  diinterpretasikan  hubungan  yang signifikan  antara  variabel-variabel  tersebut.  Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  yang  telah dilakukan  dapat  dilihat  pada  Tabel  6.  Tabel  ini  menyajikan  data  hasil  yang  diperoleh  dari  uji regresi  yang  dilakukan  terhadap  data  penelitian.  Informasi  dimuat  berkaitan  dengan  besaran koefisien regresi dan nilai signifikansi variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel 6. Uji Regresi Linear Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficients a Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 6.450 3.290 -1.961 .055 Bukti langsung ( tangible ) .311 .304 .102 1.021 .312 Keandalan ( reliability ) 1.060 .257 .329 4.128 .000 * Daya tangkap ( responsiveness ) 1.020 .257 .375 3.964 .000 * Jaminan dan kepastian ( assurance ) .382 .312 .134 1.225 .226 Timbang rasa ( empathy ) .663 .337 .206 1.964 .055
a  = Dependent Variable : Kepuasan pelanggan *  = signifikan Sumber: Data primer, 2022 Persamaan  yang  diperoleh  dari  hasil  regresi  linear  berganda  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai  berikut:
Y = 6,450 + 0,311X 1 + 1,060X 2 + 1,020X 3 + 0,382X 4 + 0,663X 5 + e
(2)
Dari  hasil  analisis  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  keandalan  ( reliability ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), dengan demikian maka  hipotesis  H1  diterima  dan  H0  ditolak.  Selanjutnya,  variabel  daya  tanggap ( responsiveness ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), dengan  demikian  maka  hipotesis  H3  diterima.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  signifikansi  yang
diperoleh  sebesar  0,000,  yang  lebih  kecil  dari  nilai  level  signifikansi  yang  ditetapkan  sebesar 0,05.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  keandalan  dan  daya tanggap  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Namun,  variabel-variabel  independen  lainnya dalam  penelitian  ini  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat,  yang berarti  bahwa  faktor-faktor  lain  di  luar  variabel  tersebut  tidak  secara  langsung  mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian maka hipotesis H2, H4 dan H5 dalam penelitian ini ditolak.
Tabel 7. Uji F
Coefficients a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 1902.660 5 380.532 38.153 .000 b Residual 538.590 54 9.974 Total 2441.250 59 a.  Dependent variable: Kepuasan pelanggan
b.  Predictors:  ( Constant ),  timbang  rasa  ( empathy ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tangkap ( responsiveness ), Bukti langsung ( tangible ), Jaminan dan kepastian ( assurance ) Sumber: Data primer, 2022
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  temuan  yang  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  yaitu keandalan  ( reliability )  dan  daya  tanggap  ( responsiveness )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  berkunjung.  Temuan  ini  didukung  oleh  hasil  uji  f  yang menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel  independen  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji  f  dengan  nilai  f  hitung  sebesar  38,153  yang  lebih besar  dari  nilai  f  tabel  sebesar  2,386,  serta  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen. Penemuan ini mengindikasikan bahwa baik keandalan maupun daya tanggap dalam pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengukuran yang memadai terhadap  keandalan  dalam  memberikan  produk  atau  layanan  yang  konsisten,  serta  daya tanggap  yang  cepat  dan  efektif  terhadap  kebutuhan  dan  masalah  pelanggan,  dapat berkontribusi  dalam  menciptakan  pengalaman  positif  dan  memuaskan  bagi  pelanggan  yang berkunjung.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan berfokus pada peningkatan keandalan dan daya tanggap dalam upaya pelayanan yang mereka berikan.
Tabel 8. Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted RSquare Std. Error of theEstimate 1 .883a .779 .759 3.158 Sumber: Data primer, 2022
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  (tabel  8),  diperoleh  nilai r-square sebesar  0,730. Nilai  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yang  terdiri  dari tangible,  reliability, responsiveness,  assurance ,  dan empathy dapat  menjelaskan  dan  mempengaruhi  variabel dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  sebesar  88%.  Artinya,  sebagian  besar  variasi  dalam kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  kombinasi  faktor-faktor  tersebut.  Namun,  terdapat 12%  variasi  lain  yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  dalam  model  regresi  yang digunakan,  kemungkinan  disebabkan  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian ini.
Dengan  adanya  hasil  tersebut,  hipotesis  nol  (H0)  yang  menyatakan  tidak  adanya  hubungan antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen  harus  ditolak.  Sebaliknya,  hipotesis alternatif  (H1)  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  antara  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  dapat  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  seperti tangible, reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan  empathy  memiliki  peran  penting  dalam membentuk tingkat  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  memberikan  pemahaman  yang  lebih  mendalam tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat
mengambil langkah-langkah  yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan  dan kepuasan pelanggan berdasarkan temuan ini

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  uji  validitas  dan  reliabilitas  yang  dilakukan  dapat  diketahui  bahwa pertanyaan-pertanyaan terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid,  karena  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel.  Uji  reliabilitas  menggunakan  metode Cronbach Alpha juga menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut reliabel, karena nilai reliabilitas melebihi 0,6. Sementara hasil  yang sama juga diperoleh dari hasil uji validitas  yang dilakukan  dengan  hasil  menunjukkan  bahwa  pertanyaan-pertanyaan  terkait  dengan  kepuasan pelanggan juga dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel dengan nilai yang melebihi  0,6.  Dengan  demikian,  kualitas  dan  keandalan  instrumen  penelitian  dalam  mengukur kepuasan pelanggan terkonfirmasi.
Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa kedua variabel, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan,  termasuk  dalam  kategori  distribusi  normal.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  memenuhi  asumsi  normalitas,  sehingga  analisis  statistik  yang dilakukan  dapat  dianggap  valid.  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel  keandalan ( reliability )  dan  daya  tanggap  ( responsiveness )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  signifikansi  yang  diperoleh  sebesar  0,000, yang lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan.
Berdasarkan  kuesioner  penelitian  yang  diberikan  kepada  responden  diketahui  bahwa  55% responden  setuju  bahwa  fasilitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan  termasuk  kedalam  kategori lengkap.  Selanjutnya,  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  persentase  tertinggi  yaitu 48%  dengan  jawaban  setuju  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  dengan  baik  dan  tepat  waktu. Hal  yang  sama  juga  terjadi  pada  kesiapan  karyawan  yang  memperoleh  persentase  tertinggi sebesar  48%.  Selanjutnya  sebanyak  51%  responden  menjawab  setuju  bahwa  karyawan  yang bekerja  memiliki  sifat  yang  cekatan  dan  58%  responden  menjawab  setuju  bahwa  karyawan telah memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan.
Dari data yang diperoleh, terlihat bahwa sebagian besar pelanggan (46%) selalu ingin kembali, menunjukkan  bahwa  kepuasan  mereka  cukup  tinggi.  Selain  itu,  sebanyak  41%  pelanggan merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  harapan  mereka,  sementara  43% menyatakan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang terbaik. Lebih dari 46% pelanggan bahkan menganggap bahwa karyawan memberikan pelayanan yang sangat baik.
Berdasarkan  kuesioner  yang  diberikan  responden  menyatakan  bahwa  belum  banyak  nya pelanggan  yang  telah  mengetahui  tentang  lokasi  penelitian  ini  melalui  mulut  ke  mulut  yang dibuktikan  dengan  persentase  tertinggi  sebesar  36,7%.  Selain  itu,  data  juga  menunjukkan bahwa 40% responden menganggap pengaruh  yang  sangat  besar terjadi ketika banyak orang yang  mengetahui  tentang  tempat  tersebut.  Sebanyak  46%  responden  merasa  bahwa pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harga  yang  mereka  bayar,  dan  56%  responden merasa bahwa harga yang diberikan sangat terjangkau.
Penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Riyadi  tahun  2019  yang menghasilkan  nilai  signifikansi  sebesar  0,007  pada  variabel tangible .  Perbedaan  antara  kedua penelitian  ini  dimungkinkan  karena  adanya  perbedaan  jumlah  pengunjung  dan  jenis  jasa maupun produk yang ditawarkan (Krisnanto & Yulianthini, 2021; Hartanti et al., 2022). Selain  itu,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Angely  et  al.  (2019)  juga  memiliki  hasil  yang berbeda,  variabel  yang  berpengaruh  dalam  penelitian  tersebut  adalah tangible dan empathy . Variabel  tangible  merupakan  variable  yang  berkaitan  erat  fasilitas,  perlengkapan  atau  material yang  digunakan  suatu  perusahaan.  Dalam  penelitian  Angely  et  al.  (2019)  hampir  seluruh fasilitas  yang digunakan sudah menggunakan teknologi terbaru dan sudah berbasiskan sistem komputer, sehingga mempermudah pelanggan dalam ketika melakukan transaksi.
Walaupun berbeda dengan penelitian lainnya, namun variabel  yang berpengaruh di PT Triloka Griya  Bowling  merupakan  aspek  kualitas  pelayanan  yang  dinilai  langsung  oleh  pelanggan, sehingga  temuan  ini  menegaskan  pentingnya  keandalan  dan  daya  tanggap  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pendapat  ini  juga  didukung  dengan  hasil  uji  koefisien determinasi (r square ) yang menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari tangible, reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy dapat  menjelaskan  sebesar  88%  variasi dalam kepuasan pelanggan.
Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  adanya  kualitas  pelayanan  yang  handal  dan responsif  dapat  memberikan  kontribusi  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  datang  ke perusahaan  tersebut.  Hal  ini  berarti  bahwa  perusahaan  harus  memberikan  perhatian  yang cukup besar terhadap aspek keandalan dan responsivitas dalam kualitas pelayanannya. Dalam hal  ini,  perusahaan  dapat  melakukan  upaya-upaya  untuk meningkatkan kualitas  pelatihan  dan pengembangan  karyawan,  sehingga  mereka  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  handal dan responsif kepada pelanggan

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan PT Triloka Griya Bowling Jakarta Utara (Bowling) yang diperoleh simpulan dari hasil perhitungan  yang  diperoleh  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  dalam  variabel reliability dan responsiveness . Dan tidak berpengaruh signifikan dalam variabel tangible , assurance dan empathy .  Secara  simultan,  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan simpulan  hasil  penelitian  seperti  yang  dikemukakan  di  atas,  dapat  diajukan  beberapa  saran sebagai berikut. Pertama, pemilik dan pegawai bowling sebaiknya memperhatikan fasilitas yang berorientasi  ke  pelanggan.  Pada  aspek  fasilitas  yang  berkualitas  sangat  perlu  ditingkatkan dengan  melihat  indikator-indikator  di  dalamnya,  sehingga  kepuasan  yang  diharapkan pelanggan  dapat  dirasakan.  Pemilik  dan  pegawai  hendaknya  perlu  mengondisikan  diri  agar selalu  mempunyai  pandangan  yang  mengarah  pada  pemuasan  pelanggan  apalagi  dalam menyediakan  fasilitas-fasilitas  yang  lebih  baik.  Kedua,  pemilik  dan  pegawai  Bowling  perlu meningkatkan keterampilan, metode, dan kompetensi yang digunakan dalam memberi layanan, sehingga  pemilik  dan  pegawai  Bowling  dapat  dikatakan  mampu  memberikan  pelayanan berkualitas  yang  nantinya  akan  memuaskan  pelanggannya.  Saran  terakhir  yaitu  bagi  pemilik dan  pegawai  Bowling  seharusnya  lebih  meningkatkan  rasa  peduli,  pendekatan  dan  perhatian terhadap  pelanggan,  sehingga  para  pelanggan  lebih  merasa  nyaman  dan  puas  dalam pelayanan yang diberikan pemilik dan pegawai Bowling.

## REFERENSII
Agarwal,  R.,  &  Dhingra,  S.  (2023).  Factors  influencing  cloud  service  quality  and  their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 1-15.
Akmul,  A.,  Hadi,  Y.  R.,  &  Hasfikah.  (2023).  Pengaruh  Kompetensi  Sumber  Daya  Manusia Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Dinas  Pertanian  Dan  Ketahanan  Pangan Kabupaten Wajo. JIAN: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 20(1), 20 –35.
https://doi.org/https://doi.org/10.59050/jian.v20i1.199
Akob,  M.,  Yantahin,  M.,  Ilyas,  G.  B.,  Hala,  Y.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K.  (2021).  Element  of Marketing: SERVQUAL Toward Patient Loyalty in the Private Hospital Sector. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1).
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.419
Angely, G., Tampi, J. R. E., Mukuan, D. D. S. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Service  Pada  PT.  Astra  International  Tbk. –Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2): 51-59
Apriliani, R., & Solichin, M. R. (2022). Pengaruh Pelatihan Kerja, Kepuasan Kerja dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Penyuluh KB di Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 4(4), 502 –512. http://journal.stieputrabangsa.ac.id/index.php/jimmba/index Ardiputra,  S.,  &  Prawira,  M.  R.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Kantor  Pos  Cabang Pasangkayu  91671.  Jurnal  Pemikiran  Dan  Penelitian  Administrasi  Publik  Dan Administrasi Bisnis, 4(2), 136 –146. https://doi.org/DOI 10.35722/pubbis.v4i2.278 Aulia,  A.,  &  Abednego,  F.  (2023).  Pengaruh  Word  of  Mouth  Dan  Social  Media  Activities Terhadap Minat Beli  Konsumen Menantea Jawa Barat. Jurnal  Bisnis Dan Manajemen, 19(1), 18 –27. https://doi.org/10.23960/jbm.v19i1.856 Babu,  M.  M.,  Dey,  B.  L.,  Rahman,  M.,  Roy,  S.  K.,  Syed  Alwi,  S.  F.,  &  Kamal,  M.  M.  (2020).
Value co-creation through social innovation: A study of sustainable strategic alliance in telecommunication  and  financial  services  sectors  in  Bangladesh.  Industrial  Marketing Management, 89(June), 13 –27. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2020.06.003 Budiarto,  B.  R.,  &  Santoso,  B.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Konsumen Menggunakan  Metode  Service  Performance,  Lean  Service,  dan  Importance Performance Analysis. Juminten : Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(2), 33– 44.
Bungatang,  B.  Reynel,  R.  (2021).  The  Effect  of  Service  Quality  Elements  on  Customer Satisfaction.  Golden  Ratio  of  Marketing  and  Applied  Psychology  of  Business,  Vol.1, Issue. 2. https://doi.org/10.52970/grmapb.v1i2.102
Cronin,  J.  J.,  &  Taylor,  S.  A.  (1992).  Measuring  Service  Quality:  A  Reexamination  and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296 Dana, L. P., Salamzadeh, A., Mortazavi, S., & Hadizadeh, M. (2022). Investigating the Impact
of  International  Markets  and  New  Digital  Technologies  on  Business  Innovation  in Emerging Markets. Sustainability (Switzerland), 14(2). https://doi.org/10.3390/su14020983
Erianti,  D.,  &  Arifin,  J.  (2022).  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  Terhadap  Pelayanan Pembuatan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  Pada  Satlantas  Polres  Barito  Selatan.  Jurnal Administrasi Publik Dan Manajemen Bisnis, 5(1), 395 –411.
Ewaldo,  K.,  Yuwono,  S.  B.,  &  Qurniati,  R.  (2020).  Karakteristik  Pengunjung  Pada Penangkaran  Rusa  Tahura  Wan  Abdul  Rachman.  Konservasi  Sumber  Daya  Alam Untuk Pembangunan Berkelanjutan, 97 –106.
Fauziah,  I.,  Suprayino,  H.,  &  Wiguna,  I.  P.  A.  (2018).  Analisis  Karakteristik  dan  Kepuasan Pelanggan  untuk  Meningkatkan  Tingkat  Hunian  pada  Wisma  Balai  Produksi  dan Informasi Audio Visual Surabaya. ITS Journal of Civi Engineering, 33(2), 68 –74.
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy) (Pertama). Qiara Media.
Fortuna,  G.  E.,  &  Pandjaitan,  D.  R.  H.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen PT Pegadaian Outlet Kedaton di Bandar Lampung Saat Pandemi Covid-19. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 18(1), 42 –50.
Ghozali,  I.  (2005).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Universitas Diponegoro.
Haming,  M.,  Murdifin,  I.,  Zulfikar  Syaiful,  A.,  &  Aditya,  H.  P.  K.  P.  (2019).  The  Application  of SERVQUAL  Distribution  In  Measuring  Customer  Satisfaction  of  Retails  Company. Journal of Distribution Science, 17(2), 25. https://doi.org/10.15722/jds.17.02.201902.25
Hartanti,  D.  N.,  Lestari,  D.  P.,  Sanjaya,  V.  F.  2022.  Pengaruh    Shopping  Lifestyle,  Discount Dan  Promosi  Penjualan  Terhadap  Implusive  Buying  Produk  Di  Cordy  Butik    Bandar Lampung.  Jurnal  Manajemen,  Ekonomi,  Keuangan  dan  Akuntansi  (MEKA),  3(1):  377- 384.
Indahingwati, A., Launtu, A., Tamsah, H., Firman, A., Putra, A. H. P. K., & Aswari, A. (2019). How Digital Technology Driven Millennial Consumer Behaviour in Indonesia. Journal of Distribution Science, 17(8), 25 –34. https://doi.org/10.15722/jds.17.8.201908.25 Irwansyah,  D.,  Dina,  Erliana,  C.  I.,  Sari,  A.  E.,  Hamdani,  D.,  Susena,  K.  C.,  Irwanto,  T., Indahingwati,  A.,  Aida,  N.,  Nugroho,  T.  R.,  Kusuma  Putra,  A.  H.  P.,  Sudrajat,  D., Murtiningrum, F., Puji Lestari, S. I., Sujinah, Syahputra, H., Yusri, Anita, & Sudarsana, I. K. (2019). Efforts to Improve Service Quality  with Fuzzy  Approach and Service Quality Methods  at  Dunia  Barusa  Inc.  (Vol.  1363,  Issue  1).  https://doi.org/10.1088/1742- 6596/1363/1/012071
Istiqomawati,  R.,  Priyo  Nugroho,  A.,  Paramita,  T.,  &  Yogyakarta,  S.  (2022).  Pengaruh Dukungan Sosial, Interaksi Sosial dan Kepercayaan terhadap Niat Beli Konsumen pada
Media E-Commerce. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 32 –40.
https://doi.org/10.56393/investasi.v2i1.1302
Javed, M. K., & Wu, M. (2020). Effects of online retailer after delivery services on repurchase intention:  An  empirical  analysis  of  customers’  past  experience  and  future  confidence with  the  retailer.  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  54,  101942. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101942
Kadir,  N.  (2018).  Analysis  of  entrepreneurship  perception  and  business  developmental strategy  of  silk  in  Wajo  Regency,  South  Sulawesi,  Indonesia.  International  Journal  of Law and Management, 60(1), 102 –113. https://doi.org/10.1108/IJLMA-11-2016-0114 Kartini,  Ismiyati,  N.,  &  Trilestari.  (2022).  Hubungan  Karakteristik  Pelanggan  dengan  Tingkat Kepuasan  terhadap  Pelayanan  Swamedikasi  di  Apotek  Asia  Baru  Magetan  Bulan  Mei Tahun 2021. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Setya Medika, 7(1), 43 –49.
Kementerian  Pemuda  dan  Olahraga  Republik  Indonesia.  (2021).  Laporan  Nasional  Sport Development  Index  Tahun  2021:  Olahraga  Untuk  Investasi  Pembangunan  Manusia. https://www.researchgate.net/publication/359443662 Khatib,  M.  El,  Kherbash,  A.,  Qassimi,  A.  Al,  &  Mheiri,  K.  Al.  (2022).  How  Can  Collaborative Work and Collaborative Systems Drive Operational Excellence in Project Management?
Journal of Service Science
and
Management, 15(03), 297 –307.
https://doi.org/10.4236/jssm.2022.153017
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. I. T. (2014). The impact of service quality dimensions on  patient  satisfaction,  repurchase  intentions  and  word-of-mouth communication  in  the public  healthcare  industry.  Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences,  148,  161 –169. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030 Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). Pearson Prentice Hall. Krisnanto,  A.,  Yulianthini,  N.  N.  2021.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kepercayaan  terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  GOjek  di  Kota  Singaraja.  Prospek  Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1): 74-80.
Lo Liang kheng, et. a. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks  in  Penang,  Malaysia.  International  Journal  of  Marketing  Studies,  2(2). www.ccsenet.org/ijms
Luo,  M.  M.,  &  Chea,  S.  (2018).  Cognitive  appraisal  of  incident  handling,  affects,  and  post- adoption behaviors: A test of affective events theory. International Journal of Information
Management, 40, 120 –131. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.01.014
Mahardini,  S.,  Ibrahim,  I.  M.,  Riwendi,  A.  (2023).  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Kualitas Layanan  TerhadapKeputusan  Pembelian  Tokopedia  di  Wilayah  DKI  Jakarta.  Jurnal Manajemen dan Perbankan (JUMPA), 10(2):1-10.
https://doi.org/https://doi.org/10.55963/jumpa.v10i2.538
Mashur, R., Gunawan, B. I., Ashoer, M., Hidayat, M., Perdana, H., & Putra, K. (2019). Moving
From Traditional to Society 5.0: Case study by Online Transportation Business. Journal Distribution Science, 9, 93 –102.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.15722/jds.17.09.201909.93 Mokhtar,  S.,  Mus,  A.  M.,  &  Sjahruddin,  H.  (2019).  An  Examination  of  The  Relationships Between  Customer  Relationship  Management  Quality,  Service  Quality,  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty:  The  Case  of  Five  Star  Hotels.  Advances  in  Social Sciences Research Journal, 6(2), 524 –540. https://doi.org/10.14738/assrj.62.6202 Monica,  C.,  Marlius,  D.  2023.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada Bank Nagari. Jurnal Pundi, 7(1):53-62. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465 Nanincova, N. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro. Agora, 7(2).
Nguyen,  P.  N.  D.,  Nguyen,  V.  T.,  &  Vo,  N.  N.  T.  (2019).  Key  Determinants  of  Repurchase Intention  toward  Organic  Cosmetics.  The  Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and Business, 6(3), 205 –214.https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no3.205
Nurfahri,  M.  H.,  Safrizal.,  Bulan,  T.  P.  Lindung.  (2023).  Keputusan  Pembelian:  Analisis Kualitas,  Promosidan  Inovasi  Produk  Laptop  Merek  Asus  di  Universitas  Samudra.
Jurnal Manajemen dan Perbankan (JUMPA), 10(2):63-74.
https://doi.org/https://doi.org/10.55963/jumpa.v10i2.535
Riyadi  A.  2019.  Analisis  Pengaruh  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,
Tangibles Dan Keragaman Menu, Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus Storia Caffe di Sampit). Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 4(2).
Romdana.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Pengaduan  Gangguan  Jaringan  Indihome  di  PT Telkom Akses Area Bengkulu. Jurnal Professional, 9(1), 117 –124.
Santos de Oliveira, D., & Caetano, M. (2019). Market strategy development and innovation to strengthen  consumer-based  equity:  The  case  of  Brazilian  airlines.  Journal  of  Air Transport Management, 75, 103 –110. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.12.006
Saputra,  S.,  Sudarsa,  R.  Y.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  di  Grand  Setiabudi  Hotel  &  Apartment.  Jurnal  Bisnis  dan  Pemasaran, 9(2):21-31.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks. Simanjuntak,  M.  (2021).  Designing  of  Service  Dominant  Logic  and  Business  Model  Canvas:
Narrative Study of Village Tourism. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1(2), 73 –80. https://doi.org/10.52970/grmapb.v1i2.60
Simanjuntak,  M.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K.  (2021).  Theoretical  Implications  of  Theory  Planned Behavior  on  Purchasing  Decisions:  A  Bibliometric  Review.  Golden  Ratio  of  Mapping Idea and Literature Format, 1(2), 1 –7. https://doi.org/10.52970/grmilf.v1i1.18
Solihin, W.  A.,  Tewal,  B.,  & Wenas,  R.  (2020).  Pengaruh  Sikap  Konsumen  dan  Gaya  Hidup Terhadap  Keputusan  Pembelian  Smartphone  (Studi  Pada  Mahasiswa  UNSRAT  di Manado). Jurnal EMBA, 8(1), 511 –520.
Steviani,  D.  S.  (2020).  Implementasi  Nilai  Kebangsaan  Bhineka  Tunggal  Ika  Dalam Peningkatan  Pelayanan  Publik.  UNES  Journal  of  Swara  Justisia,  4(3),  361. https://doi.org/10.31933/ujsj.v4i3.180 Sugiyono. (2001). Metodelogi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sutar. (2015). Pengaruh Persepsi Masyarakat, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat  Beli  Asuransi.  Jurnal  Manajemen  dan  Perbankan  (JUMPA),  2(2):72-90. https://doi.org/10.55963/jumpa.v2i2.180
Tanjung,  R.,  Cecep,  Sulaeman,  D.,  Hanafiah,  &  Arifudin,  O.  (2019).  Manajemen  Pelayanan Prima  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Layanan  Pembelajaran (Studi  Kasus  di  STIT  Rakeyan  Santang  Karawang).  Jurnal  Imliah  MEA  (Manajemen,
Ekonomi Dan Akuntansi), 3(1), 234 –242.
https://doi.org/DOI:10.31955/mea.vol3.iss1.pp234-242
Tinambuan,  A.  P.,  &  Siburian,  M.  S.  (2021).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  KSP  (CU)  Maju  Bersama  Kasikan, Tapung Hulu, Kabupaten Kampar, Riau. JRAK: Jurnal Riset, Akuntansi Dan Keuangan, 7(2), 114 –123.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Implementasi kualitas. Yogyakarta: Andi. Wang, T.,  Zhang,  Y.,  Li,  Y.,  Li,  M.,  &  Lu, W.  (2023).  Determinants  of  Passenger  Satisfaction with  Ride-Hailing  Services:  Case  Study  in  Nanjing,  China.  Journal  of  Urban  Planning and Development, 149(2). https://doi.org/10.1061/jupddm.upeng-3960
Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on  Value  Perceptions  and  Loyalty  Intentions.  Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences, 229, 427 –443. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.153 Zhu,  D.  H.,  Deng,  Z.  Z.,  &  Chang,  Y.  P.  (2020).  Understanding  the  influence  of  submission devices  on  online  consumer  reviews:  A  comparison  between  smartphones  and  PCs.
Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102028.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.102028