## PENGARUH CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PELANGGAN UNTUK MEMBELI KEMBALI PRODUK PADA TOKO SUBUR MAKMUR DI CIREBON
Evi Marlina Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara evi98marlina@gmail.com
Masuk : 07-06-2020 , revisi : 25-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 26-06-2020
Abstract: This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  store  image  and  service  quality  on customer intentions to repurchase Subur Makmur store products in Cirebon. The design in this research is descriptive research design. While the descriptive research approach in this study is a  cross-sectional  approach.  The  research  period  was  conducted  during  the  period  2019  and 2020.  The  data  source  in  this  study  uses  primary  data.  Data  were  collected  by  distributing questionnaires to Subur Makmur store customers in Cirebon. The population in this study are all customers who have bought at the prosperous Subur Makmur store. In connection with the number of customers who have bought at the Subur Makmur Store, this research was conducted with a non-probability sampling method using Convenience sampling technique. The number of  samples  selected  was  70  customers.  The  data  analysis  technique  used  in  the  study  was multiple regression analysis processed using the SPSS program. Hypothesis testing used in this study  is  the  F-Test,  T-Test,  and  R-Square  (R²).  The  results  showed  that  store  image  has  a positive effect on intention to repurchase and service quality has a positive effect on intention to repurchase.
Keywords: Store Image, Service Quality, Repurchase Intention
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra toko dan kualitas layanan terhadap intensi pelanggan untuk membeli kembali produk Toko Subur Makmur di Cirebon. Desain  dalam  penelitian  ini  adalah  desainpenelitian  deskriptif.  Sementara  pendekatan penelitian deskriptif dalam penelitian ini adalah pendekatan cross-sectional . Periode penelitian dilakukan selama periode tahun 2019 dan 2020. Sumber data pada penelitian ini menggunakan data primer. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan Toko Subur Makmur  di  Cirebon.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  telah membeli  di  Toko  Subur  makmur.  Sehubungan  dengan  banyaknya  pelanggan  yang  telah membeli di Toko Subur Makmur, maka penelitian ini dilakukan dengan metode pengambilan sampel  secara  tidak  acak  (Non-Probability  sampling)  menggunakan  teknik  Convenience sampling.  Jumlah  sampel  yang  dipilih  adalah  70  pelanggan.  Teknik  analisis  data  yang digunakan dalam penelitian adalah analisis regresi ganda diolah menggunakan program SPSS. Pengujian  hipotesis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Uji-F,  Uji-t,  dan  R-Square (R²).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Citra  toko  berpengaruh  positif  terhadap  intensi pelanggan  untuk  membeli  kembali  dan  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  niat untuk membeli kembali.
Kata kunci: Citra Toko, Kualitas Layanan, Niat untuk Membeli Kembali

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia usaha, gaya pola berbelanja pembeli di Indonesia terus bergejolak dan  berubah  cepat.  Seiring  perkembangan  jaman  dari  waktu  ke  waktu  di  berbagai  sektor. Intensi  seseorang  untuk  kembali  membeli  sangat  dipengaruhi  oleh  kenyamanan,  kepuasan, serta persepsi harga yang diberikan oleh suatu toko.
Intensi  untuk  membeli  kembali  sangat  penting  diteliti  dan  dipahami  oleh  pemilik toko/seorang  manajer.  Agar  sang  pemilik  toko/manajer  sebuah  toko  dapat  memaksimalkan nilai pelanggannya dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat, serta kemajuan teknologi semakin pesat agar pelanggan tidak beralih belanja ke tempat lain atau belanja di online shop. Intensi pembeli untuk membeli kembali dapat dipengaruhi oleh citra toko dan kualitas layanan Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang  di  atas,  makan  penulis  tertarik  untuk  meneliti faktor-faktor  yang  mempengaruhi  intensi  pelanggan  untuk  membeli  kembali,  dengan  judul penelitian:  “Pengaruh Citra Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap  Intensi  Pelanggan untuk Membeli Kembali Produk pada Toko Subur Makmur di Cirebon.

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  toko  terhadap  intensi  pelanggan  untuk  membeli kembali produk pada Toko Subur Makmur di Cirebon.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  toko  terhadap  intensi  pelanggan  untuk membeli kembali produk pada Toko Subur Makmur di Cirebon.

## TELAAH PUSTAKA

## Store Image
Semeijn  et  al .,  (2004:  248)  “ store  image  is  also  reflected  in  the  store’s  physical environment, perceptions related to its merchandise, and perceived service quality” . Bloemer dan de Ruyter (1998: 501) mendefinisikan Store image is “expressed as a function of the salient attributes of a particular store that are evaluated and weighted against each other” . James et al . (1976) mendefinisikan store images as a set of attitudes based on the evaluation of those store attributes deemed important by consumers . Berdasarkan definisi mengenai citra toko di atas dapat disimpulkan bahwa citra toko adalah pikiran dan sikap konsumen terhadap atribut- atribut toko yang dianggap penting oleh konsumen, yang meliputi barang dagangan, layanan, pelanggan,  fasilitas  fisik,  kenyamanan,  promosi,  suasana  toko,  faktor  kelembagaan  dan kepuasan pasca transaksi, yang dihasilkan dari proses evaluasi.

## Service Quality
Menurut Bo Edvardsson (1998): “ service quality is that the service should correspond to the  customers’  expectations  and  satisfy  their  needs  and  requirements.”. Sementara Parasuraman et al . (1988) “ service quality has also been described as a form of attitude that results  from  the  comparison  of  expectations  with  performance .”.  GrÖnroos  (1984) mendefinisikan “ service quality as a perceived judgment, resulting from an evaluation process where customers compare their expectations with the service they perceive to have received.” Dari  beberapa  definisi  yang  telah  dipaparkan,  dapat  ditarik  suatu  kesimpulan,  bahwa  dalam kualitas  layanan  yang  merupakan  penilaian  yang  dirasakan  dan  yang  dihasilkan.  Keduanya harus konsisten sebagai bentuk sikap dan persepsi penilaian konsumen yang dihasilkan melalui proses  evaluasi  dengan  membandingkan  ekspektasi  dengan  performa  layanan  yang  diterima konsumen.

## Repurchase Intention
Menurut  Kotler  (2009)  definisi repurchase  intention adalah a  person's  decision  to repurchase a product or re-use a service that has been purchased or used, it is usually based on the satisfaction obtained after using the product or service . Menurut Hellier, et al . (2003), intensi pembelian ulang didefinisikan sebagai individual appraisal of repurchase services and the decision to engage in future activities with the service provider and the form to be taken . Menurut Anoraga (2000) repurchase intention merupakan a decision-making process carried out by consumers after making a purchase of products offered or needed by these consumers . Intensi  untuk  membeli  kembali  menunjukkan  suatu  keputusan  pembelian  yang  akan  datang pasca konsumen melakukan pembelian. Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan, dapat ditarik  suatu  kesimpulan  bahwa  intensi  untuk  membeli  kembali  adalah  proses  pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa.
Kaitan antar Variabel

## Gambar 1 Model Penelitian

## Pengaruh cita toko terhadap intensi untuk membeli kembali
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hu  (2006)  menyatakan  bahwa  hasil  uji  hipotesis mengemukakan bahwa citra toko memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap intensi beli ulang.  Citra  toko  mampu  mempengaruhi  frekuensi  belanja  konsumen  pada  suatu  toko. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu tersebut, maka peneliti merumuskan Hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh Citra Toko terhadap Intensi untuk membeli kembali

## Pengaruh kualitas layanan terhadap intensi untuk membeli kembali.
Ravichandran,  Bhargavi  dan  Kumar  (2010)  menyatakan  bahwa  hasil  uji  hipotesis mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap intensi  beli  ulang.  Dengan  mengungkapkan  kualitas  pelayanan  dengan  dimensi  tangibility, responsiveness,  dan  emphaty  berperan  penting  dalam  memprediksi  konsumen  untuk melakukan  pembeli  ulang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu  tersebut,  maka  peneliti merumuskan Hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini sebagai berikut:
H2 : Terdapat pengaruh Kualitas layanan terhadap Intensi untuk membeli kembali

## METODOLOGI PENELITIAN
Desain  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  desain  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan cross-sectional. Periode penelitian dilakukan selama tahun 2019 dan 2020. Sumber data pada penelitian ini menggunakan data primer. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah membeli di Toko Subur makmur. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner menggunakan bantuan Google form kepada pelanggan yang telah membeli di Toko Subur  Makmur  Cirebon  sampel  yang  digunakan non  probability  sampling dengan  teknik convenience  sampling.  Jumlah  sampel  yang  dipilih  adalah  70  responden.  Pengukuran  objek penelitian menggunakan skala likert dengan pernyataan–pernyataan atribut dari variabel citra toko, kualitas layanan, dan intensi untuk membeli kembali. Mayoritas responden memiliki usia > 31 – 44 tahun, berjenis kelamin wanita, memiliki profesi lainnya seperti ibu rumah tangga, guru, jasa keamanan, pedagang dengan pendidikan terakhir lulusan SMA.

## ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Teknik  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  regresi  berganda, dalam pengolahan analisis data hasilnya dibantu dengan menggunakan Program SPSS.

## Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  nilai  r  tabel  di  dapat  sebesar  0,235  untuk  70  responden.  Setelah dilakukan  pengujian  semua  data  dalam  peniltian  ini  dinyatakan  valid.  Uji  Reliabilitas  di dapatkan nilai Alpha Cronbach’s di atas >0,6 (Malhotra) maka penelitian ini Reliabel.

## Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas
Dalam penelitian ini variabel Citra Toko dan Kualitas layanan mendapatkan nilai VIF =3,467, karena VIF ≤ 10, maka Tidak terjadi multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedasitas dapat dilihat bahwa titik-titik tersebut menyebar di atas dan di bawah angka nol dari sumbu y, dan titik-titik tidak membentuk suatu pola apapun, maka dapat disimpulkan  dalam  model  penelitian  ini  memiliki  kesamaan  variansi  atau  tidak  terjadi heteroskedasitas.
Gambar 2
Hasil Uji Heteroskedastisitas Citra Toko, Kualitas Layanan terhadap intensi untuk membeli kembali
Analisis Regresi Berganda
Tabel 1
Hasil Uji Analisis Regresi Ganda Citra Toko, Kualitas Layanan terhadap Niat untuk membeli kembali
Berdasarkan  tabel  4.8  di  atas,  dapat  dirumuskan  persamaan  regresi  untuk  model penelitian sebagai berikut:
Intensi untuk membeli kembali = 1,335 + 0,341(Citra Toko) + 0,335(Kualitas Layanan) + e Kesimpulan nilai koefisien regresi(b) yang paling besar adalah Citra Toko yaitu sebesar 0,341, selanjutnya diikuti oleh variabel Kualitas Layanan sebesar 0,335.

## Pengujian Hipotesis Uji-F (Anova)
Diperoleh nilai signifikan (Sig) sebesar 0,000ᵇ yang menunjukkan bahwa angka 0,000ᵇ < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha tidak ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa paling sedikit  terdapat  satu  variabel  independent  yang  secara  siginifikan  mempengaruhi  intensi pelanggan untuk membeli kembali.
Uji – t (Parsial) H1: Citra toko berpengaruh positif terhadap intensi pelanggan untuk membeli kembali.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.335 .258 5.166 .000 Citra Toko .341 .108 .429 3.174 .002 Kualitas Layanan .335 .111 .408 3.021 .004
a. Dependent Variable: Niat untuk membeli kembali
Nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  α=  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa H1 tidak ditolak. H2: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap intensi pelanggan untuk  membeli  kembali.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  α=  0,05,  sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 tidak ditolak, artinya kualits layanan berpengaruh positif terhadap intensi pelanggan untuk membeli kembali.

## R-square (R²)
Nilai  koefisien  determinasi  atau  R-Square  adalah  sebesar  0,647,  artinya  sebesar  64,7 perubahan  dari  variabel  intensi  pelanggan  untuk  membeli  kembeli  dapat  dijelaskan  oleh variabel citra toko dan kualitas layanan, sisanya sebesar 35,3% dijelaskan oleh variabel lain di luar persamaan regresi ini atau variabel yang tidak diteliti. Hasil R-square mendekati 1 berarti variabel  independen  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi variasi variabel dependen.

## Pengujian hipotesis
H1 : Citra toko berpengaruh positif terhadap intensi untuk membeli kembali H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap intensi untuk membeli kembali

## KESIMPULAN
1. Terdapat pengaruh positif Citra toko terhadap intensi pelanggan untuk membeli kembali produk di Toko Subur Makmur Cirebon.
2. Terdapat pengaruh positif Kualitas Layanan terhadap intensi pelanggan untuk membeli kembali produk di Toko Subur Makmur Cirebon

## SARAN
1. Peneliti  menyarankan  agar  Toko  Subur  Makmur  memperhatikan  faktor  citra  toko, kualitas  layanan  dalam  kegiatan  penjualan  dan  operasionalisasi  perusahaan.  Saran tersebut  didasarkan  karena  kedua  variabel  tersebut  sangat  berpotensi  dalam meningkatkan intensi pelanggan untuk membeli kembali pada Toko Subur Makmur di Cirebon.
2. Peneliti  menyarankan  agar  faktor-faktor  pembentuk  citra  toko  yang  positif  agar  tetap dipertahankan  karena  dapat  menjadi  salah  satu  nilai  tambah  suatu  toko  dalam menghadapi dunia persaingan bisnis yang terus bergejolak setiap tahunnya.
3. Peneliti menyarankan faktor-faktor pembentuk kualitas layanan yang positif agar tetap dipertahankan  karena  sangat  berpengaruh  dalam  intensi  pelanggan  dalam  membeli kembali. Pelayanan terhadap pelanggan perlu ditingkatkan agar intensi pelanggan untuk membeli kembali semakin tinggi. Salah satu cara adalah memberikan pelatihan kepada karyawan toko mengenai service excellence .

## DAFTAR PUSTAKA
Anoraga, P. (2002). Manajemen Bisnis . Jakarta: PT Rineka Cipta.
Bloemer, J., & de Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32 (5/6), 499-513. Edvardsson, B. (1998). Managing service quality. Emerald Group Publishing, Research and Concepts Service Quality Improvement , 8(2), 142-149.
Grönroos,  C.  (1984).  A  service  quality  model  and  its  marketing  implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
Hellier,  P.  K.,  Geursen,  G.  M.,  Carr,  R.  A.,  &  Rickard,  J.  A.  (2003).  Customer  repurchase intention:  A  general  structural  equation  model. European  Journal  of  Marketing, 37 (11/12), 1762-1800.
Hu, H., & Jasper, C. R. (2006). Social cues in the store environment and their impact on store image. International Journal of Retail & Distribution Management, 34 (1) 25-48.
James,  D.  L.,  Durand,  R.  M.,  &  Dreves,  R.  A.  (1976).  The  use  of  a  multi-attribute  attitude model in a store image study. Journal of Retailing, 52 (2), 23-32. Kotler, P., & Ketler, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga Belas Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Lindquist, J. D. (1974). Meaning of image-a survey of empirical and hypothetical evidence. Journal of Retailing, 50 , 29-38. Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Teori  dan  Praktik .  Jakarta:  Salemba Empat.
Martineau, P. (1958). The personality of retail store. Harvard Business Review, 36 (1), 47-55. Parasuraman,  A.,  Zeithmal,  V.  A,  &  Berry,  L.  L.  (1996).  The  behavioural  consequences  of service quality. Journal of Marketing, (60), 31-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 6 (1), 12-40 Semeijn,  J.,  van  Riel,  A.  C.  R.,  &  Ambrosini,  A.  B.  (2004).  Consumer  evaluations  of  store brands: Effects of store image and product attributes. Journal of Retailing and Consumer Services, 11 (4), 247-258. Tatik, S. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.