## COMPARATIVE ANALYSIS OF THE SATISFACTION LEVEL OF NATIONAL HEALTH INSURANCE PATIENTS WITH PHARMACEUTICAL SERVICES AT THE LANGOWAN DISTRICT COMMUNITY HEALTH CENTER

## ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JKN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KECAMATAN LANGOWAN
Aprilia Massie 1) , Widya Astuty Lolo 1) , Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115 *priliamassie.am@gmail.com

## ABSTRACT
Service  quality  is  closely  related  to  patient  satisfaction  and  is  an  important  indicator  for pharmaceutical services. Good quality service will give satisfaction to patients so that it affects patients  to  return  to  the  Public  health  center  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the comparison  of  the  satisfaction  levels  of  outpatient  JKN  participants  with  pharmaceutical services  at  the  Langowan  District  Health  Center.  The  results  showed  that  the  overall  average value of patient satisfaction at the Tumaratas Health Center was (-0.49) while at the Walantakan Health Center it was (-0.62) with the difference between the two health centers of (-0.13), so it can  be  concluded  that  Patient  satisfaction  level  is  more  satisfying  at  Public  health  center Tumaratas compared to Public health center Walantakan
Keywords : Public health center, National health insurance, satisfaction level

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  pasien  dan  merupakan  indikator penting bagi  pelayanan  kefarmasian. Kualitas pelayanan  yang baik  akan  memberikan kepuasan kepada  pasien  sehingga  mempengaruhi  pasien  untuk  kembali  lagi  ke  puskesmas.  Tujuan  dari penelitian ini untuk mengetahui perbandingan Tingkat  Kepuasan pasien peserta JKN rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kecamatan Langowan. Penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif  dan  alat  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  kuesioner  diberikan kepada  265  dan  226  responden.  Hasil  penelitian  diperoleh  rata-rata  secara  keseluruhan  nilai kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Tumaratas  didapatkan  sebesar  (-0,49)  sedangkan  di  Puskesmas Walantakan  sebesar  (-0,62)  dengan  selisih  antara  kedua  puskesmas  sebesar  (-0,13),  sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien lebih memuaskan pada Puskesmas Tumaratas di bandingkan pada Puskesmas Walantakan.
Kata kunci : Puskesmas, JKN, Tingkat Kepuasan

## PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hal
terpenting  dalam  kehidupan  masyarakat, karena  dalam  keadaan  sehat  individu mampu  melakukan  tindakan  sosial  maupun ekonomi  untuk  meningkatkan  kehidupan (Jamil,  L.  2006).  Dalam  Undang-Undang No.  36  Tahun  2009  tentang  Kesehatan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara  fisik,  mental,  spiritual  maupun  sosial yang  memungkinkan  setiap  orang  untuk hidup  produktif  secara  sosial  dan  ekonomi. Hal  tersebut  menekankan  bahwa  aspek kesehatan  menjadi  utama  untuk  tercapainya kesempurnaan hidup. Ironisnya di Indonesia kualitas kesehatan masyarakat masih tergolong  rendah.  Hal  ini  berdasarkan  hasil survei American  International  Assurance (AIA) Tahun 2009 Group yang
menempatkan  indonesia  di  posisi  terendah dari 15 pada kategori sebagai negara kualitas kesehatan  terendah  negara  di  wilayah  Asia- Pasifik (Fajaruddin, 2015).
BPJS  Kesehatan  sebagai  Badan Pelaksana  merupakan  badan  hukum  publik yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan  bagi  seluruh rakyat  Indonesia.  Tujuan  diberlakukannya program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  ini adalah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan  masyarakat  yang  layak  yang diberikan  kepada  setiap  orang  yang  telah membayar  iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh Pemerintah (BPJS Kesehatan 2014).
Tingkat kesadaran masyarakat tentang  kesehatan  semakin  tinggi  yang berbandingan lurus dengan semakin banyaknya masalah kesehatan yang dihadapi,  mendorong  pemerintah  untuk memaksimalkan jangkauan pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat.  Salah  satu tempat pelayanan kesehatan bagi masyarakat adalah  puskesmas.  Puskesmas  adalah  unit pelaksana  teknis  dinas  kesehatan  kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan
di  suatu  wilayah  kerja  (Permenkes  No.  74 tahun 2016).
Saat ini puskesmas juga melaksanakan  pelayanan  farmasi  klinik meliputi  pelayanan  resep,  peracikan  obat, penyerahan  obat  dan  pemberian  informasi obat kepada masyarakat baik sebagai pasien umum  dan  peserta  asuransi  BPJS  bidang kesehatan.  Pemberian  informasi  obat  juga akan mempengaruhi kepuasan pasien (Ifmaily, 2006).
Pasien  sebagai  sumber  pengendali dalam pelayanan kesehatan harus memperoleh informasi yang dibutuhkan baik itu  penyakit  maupun  obat  yang  diberikan karena  informasi  tersebut  akan  membantu pasien untuk berpartisipasi dalam mengambil  keputusan  medis  dan  penentuan keberhasilan  pemulihan  pasien.  Hubungan yang  baik  di  antara  petugas  kesehatan  dan pasien dalam pelayanan kesehatan membentuk persepsi positif pasien dan akan berkontribusi pada peningkatan citra puskesmas di masyarakat (Pohan, 2007).
Hasil penelitian dari analisis perbedaan tingkat kepuasan pasien pelayanan  rawat jalan  di Puskesmas berstatus  akreditasi  utama  dan  paripurna  di Kota  Semarang  dilihat  dari  lima  dimensi service  quality pasien  merasa  puas  dari semua  dimensi  (Nimas,  et  al.,  2018). Sedangkan  penelitian  Perbandingan  Tingkat Kepuasan di puskesma Kecamatan
Langowan  didapatkan  hasil  pasien  kurang puas dari lima dimensi reliability, assurance,  tangibles,  responsiveness, dan empaty .
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan
Langowan, belum pernah dilakukan penelitian  terhadap  perbandingan  tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan obat  di  Puskesmas  Kecamatan  Langowan. Hal ini mendorong peneliti untuk melakukan penelitian tersebut.
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁  𝑒 2

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanankan  di Puskesmas Tumaratas dan Puskesmas Walantakan  Kecamatan  Langowan,  periode bulan  Juni – Agustus 2020

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif.  Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  kepada  responden.  Kuesioner yang  diisi  oleh  responden  dikumpulkan kembali untuk diolah lebih lanjut.

## Alat dan Bahan Alat
Alat  yang digunakan pada penelitian ini  adalah  alat  tulis  menulis,  lembar kuesioner, dan kamera untuk dokumentasi. Bahan
Data yang digunakan terdiri dari dua sumber data yaitu :
1. Data  primer  diperoleh  dari  hasil kuesioner yang diisi oleh responden
2. Data  sekunder  berupa  pengumpulan data  yang  dilakukan  melalui  studi bahan  kepustakaan  yang  perlu  untuk mendukung data primer.

## Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini merupakan  wilayah  yang  ingin  diteliti  oleh peneliti,  populasi  adalah  suatu  objek  yang mempunyai  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  pasien  atau pengunjung  di  Puskesmas  Tumaratas  dan Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan.

## Sampel Penelitian
Sampel yang  digunakan  dalam
penelitian ini adalah pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional
di Puskesmas
Tumaratas  dan  Puskesmas  Walantakan Kecamatan  Langowan  yang  memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi :
1. Kriteria Inklusi :
a. Pasien Dewasa 17 tahun (Depkes, 2009).
b. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
c. Bersedia menjadi responden
2. Kriteria Eksklusi :
a. Pasien  yang  baru  pertama  kali mendapatkan  pelayanan  kefarmasian di puskesmas
b. Pasien cacat / buta huruf
Rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung besaran sampel adalah rumus Slovin ( Sugiyono, 2013) :
Keterangan: n   =   Besar sampel N  = Jumlah Populasi e   =   Presentasi kelonggaran ketelitian (0,05).
Dalam  penelitian  ini,  jumlah  sampel yang  digunakan  di  Puskesmas  Tumaratas sebanyak 265 orang dan Puskesmas Walantakan sebanyak 226 responden/pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional di
Puskesmas Kecamatan Langowan.

## Analisis Data
Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu
Tangible , Reability , Responsiveness ,
Assurance , Empathy . Semua  jawaban  diolah  dengan  penentuan skor  berdasarkan  skala Likert. Dengan tingkat penilaian sebagai berikut :
1. Tidak puas diberi skor 1 2. Kurang  puas diberi skor 2 3. Puas diberi skor 3 4. Sangat puas diberi skor 4
𝐼𝑘𝑗 =     𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗
𝑛 𝐼=0
Dalam  menganalisis  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  rumus  sebagai berikut:
Keterangan :
x = skor rata-rata kenyataan/kinerja
y = skor rata-rata harapan
∑ =  Jumlah  skor  item  pernyataan kenyataan
∑ =  Jumlah  skor  item  pernyataan harapan Analisis  yang  digunakan  untuk menghitung total kualitas pada penelitian ini menggunakan  model Weighted  Servqual sebagai berikut (Priyatno, 2010) :
Keterangan :
= Indeks total kualitas pelayanan
= Performance I pada objek J
= Expectance (harapan  atribut  pada objek j)
= Jumlah pernyataan.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen.  Alat  ukur  yang  valid  jika  benar- benar sesuai dan menjawab tentang variabel yang akan diukur secara cermat.
Penghitungan  uji  validitas  ini  menggunakan bantuan Statistical  Package  for  the  Social Science  (SPSS) dan Microsoft  Office  Excel (Arikunto, 2006). Uji Reliabilitas Reliabilitas  adalah  instrumen  yang digunakan  untuk  mengukur  objek  yang sama,  akan  menghasilkan  data  yang  sama.
Hasil  pengukuran  yang  memiliki  tingkat reliabilitas  tinggi  akan  mampu  memberikan hasil  yang  terpercaya.  Tinggi  rendahnya reliabilitas  instrumen  ditunjukan  oleh  angka yang disebut koefisien reliabilitas (Arikunto, 2006).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Tabel 3. Karakteristik Pasien BPJS di Puskesmas Tumaratas Kecamatan Langowan pada Bulan Agustus Tahun 2020 Karakteristik Total N (%) Jenis Kelamin Perempuan Laki – laki 170 95 64 36 Usia (17 – 25 Tahun) (26 – 35 Tahun) (36 – 45 Tahun) (46 – 55 Tahun) (56 – 65 Tahun) (>65 Tahun) 17 40 35 73 85 43 6 15 12 27 32 16 Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma/Sarjana Lainnya 56 54 102 36 17 21 20 38 13 0,6 Jenis Pekerjaan Tidak Bekerja / IRT Wiraswasta Buruh / Karyawan Petani Pengajar PNS Lainnya 125 25 17 40 15 18 25 47 0,9 0,6 15 0,5 0,7 0,9
Keterangan : n = Jumlah responden/pasien; % =
Persentase
𝑥 = ∑ 𝑥𝑖 𝑛 𝑦 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛
Tabel  4.  Karakteristik  Pasien  BPJS  di Puskesmas Tumaratas Kecamatan Langowan pada Bulan Agustus Tahun 2020 Karakteristik Total N (%) Jenis Kelamin Perempuan Laki – laki 135 91 59 40 Usia (17 – 25 Tahun) (26 – 35 Tahun) (36 – 45 Tahun) (46 – 55 Tahun) (56 – 65 Tahun) (>65 Tahun) 19 30 35 85 30 27 0,8 13 15 37 13 11 Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma/Sarjana Lainnya 20 35 110 54 7
0,9 15 48 24 0,3 Jenis Pekerjaan Tidak Bekerja / IRT Wiraswasta Buruh / Karyawan Petani Pengajar PNS Lainnya 90 25 20 35 15 29 15 40 11 0,9 15 0,6 13 0,6
Keterangan : n = Jumlah responden/pasien; % =
Persentase

## Berdasarkan Tabel karakteristik
1. Jenis Kelamin Hasil
penelitian menunjukan
responden pasien peserta JKN di Puskesmas Tumaratas  terbanyak  berjenis kelamin perempuan yaitu 170 pasien (64%), sedangkan hasil penelitian untuk di Puskesmas  Walantakan  jumlah  responden terbanyak  135  pasien  (59%)  berjenis kelamin  perempuan.  Survei  nasional  di Amerika  Serikat  menunjukan  bahwa  wanita memiliki  peran  yang  penting  sebagai penentu keputusan dalam pelayanan kesehatan,  karena  sifat  perempuan  yang lebih  teliti  dan  peduli  dibandingkan  laki  – laki  (Kolter et  al .,  2008).  Sedangkan
Menurut Notoatmodjo  (2010),  penggunaan pelayanan  kesehatan  oleh  perempuan  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  laki-laki,  ini dikarenakan  perempuan  mempunyai  resiko penyakit  yang  lebih  besar  dibandingkan dengan laki-laki.

## 2. Usia
Pada  penelitian  ini,  karakteristik responden  berdasarkan  usia  di  Puskesmas Tumaratas usia terbanyak yaitu pada rentang 56-  65  tahun  sebanyak  85  pasien  (32%), sedangkan  di  Puskesmas  Walantakan  usia terbanyak  85  pasien  berusia  46-  55  tahun (37%) merupakan kelompok usia terbanyak. Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian besar peserta BPJS kesehatan yang menggunakan layanan kesehatan adalah usia dewasa  dan  lanjut  usia.  Semakin  tua  umur responden kecendurungan untuk lebih sering memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  akan lebih  tinggi  (Sumaryanti,  2000).  Pada  masa lansia (≥ 50 tahun ) tingkat kepuasan pasien kembali  menurun  di  karenakan  faktor  usia (Hayaza, 2013).
3. Pendidikan
Karakteristik pasien berdasarkan tingkat  pendidikan  pada  kedua  puskesmas diketahui  bahwa  jumlah  terbanyak  yaitu pada  tingkat  SMA  dengan  persentase secara  berturut-turut pada  Puskesmas Tumaratas  dan  Puskesmas  Walantakan yaitu  120  pasien  (38%)  dan  110  pasien (48%).  Tingkat  pendidikan  seseorang mempengaruhi tingkat pengetahuannya mengenai  kesehatan  dibandingkan  dengan pasien  yang  tingkat  pendidikan  yang rendah.  Pendidikan  yang  semakin  tinggi juga  memiliki  pengetahuan  yang  baik  dan menuntut  layanan  yang  lebih  profesional dan kompeten (Sulistyawati, 2011).
4. Pekerjaan Karakteristik  berdasarkan  pekerjaan pada  kedua  puskesmas  diketahui  bahwa
jumlah  terbanyak  adalah  tidak  bekerja/IRT dengan presentase secara berturut-turut pada Puskesmas Tumaratas dan Puskesmas Walantakan  yaitu  125  pasien  (47%)  dan  90 pasien  (40%).  Robiyanto et  al., (2018)
Sesorang yang tidak bekerja atau ibu rumah tangga  mempunyai  waktu  luang  mengurusi semua  keperluan  rumah  tangga  termasuk dalam  hal  menebus  obat  untuk  dirinya sendiri  maupun  suami  atau  keluarganya dibandingkan  dengan  mereka  yang  bekerja, sehingga tidak ada hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan.
Uji Validitas Kuesioner Uji validitas untuk kuesioner diberikan  pada  30  responden  pada  awal penelitian.  Berdasarkan  hasil  analisis  yang diperoleh, diketahui bahwa item 1 sampai 24 pada  kuesioner  harapan  dan  kenyataan
dinyatakan  valid  karena  nilai  r  hitung  lebih besar dari r tabel.

## Uji Reliabilitas Kuesioner
Dari perhitungan menggunakan software SPSS didapatkan  bahwa  semua item  pada  kuesioner  harapan  dan  kenyataan dinyatakan  reliable  dapat  dilihat  dari  nilai cronbach’s alfa pada semua dimensi (≥ 0,6).

## Analisis Secara Keseluruhan Tingkat Kepuasan Pasien JKN di Puskesmas Tumaratas dan Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan
Tabel  5.  Perhitungan  Keseluruhan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  JKN  di  Pusksesmas  Tumaratas Kecamatan Langowan
Dimensi Item  Harapan Kenyataan Rata- rata Harapan Rata-rata Kenyataan Ikj Rata- rata Per Dimensi Peringkat Tangibles 1 945 865 3,57 3,26 -0,30 -0,38 2 2 969 863 3,66 3,26 -0,40 3 971 844 3,66 3,18 -0,48 4 974 874 3,68 3,30 -0,38 5 972 883 3,67 3,33 -0,34 Reliability 1 1042 884 3,93 3,34 -0,60 -0,69 5 2 1050 878 3,96 3,31 -0,65 3 1043 880 3,94 3,32 -0,62 4 1048 868 3,95 3,28 -0,68 5 1037 795 3,91 3,00 -0,91 Responsiveness 1 992 862 4,39 3,81 -0,58 -0,42 3 2 972 860 4,30 3,81 -0,50 3 1014 910 4,49 4,03 -0,46 4 1039 926 4,60 4,10 -0,50 5 1040 937 4,60 4,15 -0,46 Assurance 1 1049 890 4,64 3,94 -0,70 -0,64 4 2 1052 864 4,65 3,82 -0,83
3 1051 893 4,65 3,95 -0,70 Empaty 1 1043 1007 3,94 3,80 -0,14 -0,30 1 2 1074 972 4,05 3,67 -0,38 3 1042 977 3,93 3,69 -0,25 4 1044 929 3,94 3,51 -0,43 Nilai Kepuasaan Secara Keseluruhan -0,49 Secara keseluruhan tingkat
kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Tumaratas Kecamatan Langowan  dapat dilihat Tabel 5. Dari  hasil  perhitungan  tersebut,  semua dimensi  menggambarkan  nilai  negatif  yang artinya kenyataan yang diterima kurang puas dibandingankan  harapan  pasien.  Dapat dilihat  bahwa  dimensi  empati  ( empaty ) menepati peringkat pertama diantara dimensi lainnya dengan rata – rata nilai Ikj
dimensi  empati  adalah  (-0,35)  jika  hasil  ini dianlisis,  maka  dimensi  ini  terletak  pada rentang  negatif  yang  menunjukan  bahwa hasil  yang  belum    memuaskan.  Sedangkan dimensi  kehandalan ( Reliability ) menempati peringkat terakhir dengan rata – rata nilai Ikj (-0,69)  yang  artinya  dimensi  ini  merupakan tingkat kepuasan terburuk.
Tabel  6.  Perhitungan  Keseluruhan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  JKN  di  Pusksesmas  Walantakan Kecamatan Langowan
Dimensi Item  Harapan Kenyataan Rata- rata Harapan Rata-rata Kenyataan Ikj Rata- rata Per Dimensi Peringkat Tangibles 1 828 744 3,66 3,29 -0,37 -0,49 2 2 743 729 4,46 3,23 -1,23 3 822 735 3,64 3,25 -0,38 4 800 753 3,54 3,33 -0,21 5 823 762 3,64 3,37 -0,27 Reliability 1 887 711 3,35 3,15 -0,78 -0,69 4 2 892 768 3,37 3,40 -0,55 3 894 758 3,37 3,35 -0,60 4 890 752 3,36 3,33 -0,61 5 885 674 3,34 2,98 -0,93 Responsiveness 1 829 744 3,67 3,29 -0,38 -0,45 1 2 818 731 3,62 3,23 -0,38 3 852 741 3,77 3,28 -0,49 4 883 793 3,91 3,51 -0,40 5 884 750 3,91 3,32 -0,59 Assurance 1 895 714 3,96 3,16 -0,80 -0,81 5 2 888 614 3,93 2,72 -1,21 3 891 795 3,94 3,52 -0,42
Empaty 1 849 723 3,76 3,20 -0,56 -0,64 3 2 887 614 3,92 3,72 -1,21 3 888 798 3,93 3,53 -0,40 4 897 778 3,85 3,44 -0,40 Nilai Kepuasaan Secara Keseluruhan -0,62 Berdasarkan pada tabel 6
menunjukan  bahwa  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  (Ikj)  terendah  di  tempati oleh dimensi Ketanggapan ( Responsiveness ) dengan rata - rata nilai  Ikj yaitu (-0,45) jika hasil  dianalisis,  maka  dimensi  ini  berada direntang  negatif  yang  berarti  bahwa menunjukan  hasil  yang  belum  memuaskan, sedangkan dimensi
Ketanggapan
( Responsiveness ) menepati peringkat terakhir  dengan  nilai  rata  –  rata  nilai  Ikj (-0,81)  yang  artinya  dimensi  ini  merupakan tingkat  kepuasan  terburuk.  Analisis  nilai kepuasan  keseluruhan  berdasarkan  rata  – rata nilai Ikj seluruh item pernyataan di setia dimensi diperoleh nilai sebesar (-0,62).
Gambaran
Kepuasan Pasien di Puskesmas  Tumaratas  dan  Walantakan di  Kecamatan  Langowan  Berdasarkan Dimensi Berwujud ( Tangible )
Berdasarkan penelitian di Puskesmas Tumaratas  di  Kecamatan  Langowan  yang dapat  dilihat  dari  Tabel  6,  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  terendah  pada  angka  (- 0,91)  yang  terletak  pada  item  5  dan  nilai indeks  total  pelayanan  tertinggi  terdapat item  1  dengan  angka  (-0,60).  Secara keseluruhan, pasien belum puas dari dimensi kehandalan  ( Reliability )  karena  nilai  rata  – rata (-0,69). Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa pada item  5 yang berisi pelayanan  informasi  obat  menggunakan bahasa  yang  mudah  dimengerti  pasien, pasien  yang  berkunjung  di  Puskesmas Tumaratas  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  informasi  obat  menggunakan bahasa  yang  mudah  dimengerti.  Sedangkan untuk Puskesmas Walantakan terlihat dari
tabel 6, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angka  (-0,93)  yang  terletak pada  item  5  yaitu  pelayanan  informasi  obat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti  pasien.    Untuk  nilai  indeks  total kualitas pelayanan tertinggi dengan angka (- 0,55)  pada  item  2  petugas  memberikan keterangan  tentang  kegunaan  obat  yang diberikan.  Data  ini  menunjukan  bahwa pasien  belum  puas  dilihat  dari  dimensi kehandalan  ( Reliability )  karena  nilai  rata  – rata dimensi yaitu (-0.69). Berdasarkan data, untuk item  5 yaitu pelayanan informasi obat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti  pasien,  hampir  sama  dengan Pusksesmas Tumaratas bahwa pasien merasa tidak  puas  terhadap  petugas  karena  petugas menggunakan  istilah  medis  dan  kurangnya edukasi sehingga pasien sulit untuk memahami.  Menurut  Sulistyawati  (2011) Adanya sikap membangun komunikasi yang baik  dan  juga  dukungan  situasi  lingkungan secara fisik di sekitar pasien atau masyarakat merupakan aspek yang berpengaruh terhadap  penilaian  pasien  itu  sendiri. Komunikasi  dengan  pasien  tentang  suatu proses  pelayanan  yang  sedang  diberikan akan  menimbulkan  suatu  persepsi  yang positif  dan  mendukung  dirinya  untuk  dapat menerima pelayanan yang diberikan.
Gambaran Kepuasan Pasien
di Puskesmas  Tumaratas  dan  Walantakan di  Kecamatan  Langowan  Berdasarkan Dimensi Kehandalan ( Reliability ) Berdasarkan penelitian di Puskesmas Tumaratas  di  Kecamatan  Langowan  yang dapat  dilihat  dari  Tabel  6,  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  terendah  pada  angka  (-
0,91)  yang  terletak  pada  item  5  dan  nilai indeks  total  pelayanan  tertinggi  terdapat item  1  dengan  angka  (-0,60).  Secara keseluruhan, pasien belum puas dari dimensi kehandalan  ( Reliability )  karena  nilai  rata  – rata (-0,69). Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa pada item  5 yang berisi pelayanan  informasi  obat  menggunakan bahasa  yang  mudah  dimengerti  pasien, pasien  yang  berkunjung  di  Puskesmas Tumaratas  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  informasi  obat  menggunakan bahasa  yang  mudah  dimengerti.  Sedangkan untuk  Puskesmas  Walantakan  terlihat  dari tabel 6, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angka  (-0,93)  yang  terletak pada  item  5  yaitu  pelayanan  informasi  obat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti  pasien.    Untuk  nilai  indeks  total kualitas pelayanan tertinggi dengan angka (- 0,55)  pada  item  2  petugas  memberikan keterangan  tentang  kegunaan  obat  yang diberikan.  Data  ini  menunjukan  bahwa pasien  belum  puas  dilihat  dari  dimensi kehandalan  ( Reliability )  karena  nilai  rata  – rata dimensi yaitu (-0.69). Berdasarkan data, untuk item  5 yaitu pelayanan informasi obat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti  pasien,  hampir  sama  dengan Pusksesmas Tumaratas bahwa pasien merasa tidak  puas  terhadap  petugas  karena  petugas menggunakan  istilah  medis  dan  kurangnya edukasi sehingga pasien sulit untuk memahami.  Menurut  Sulistyawati  (2011) Adanya sikap membangun komunikasi yang baik  dan  juga  dukungan  situasi  lingkungan secara fisik di sekitar pasien atau masyarakat merupakan aspek yang berpengaruh terhadap  penilaian  pasien  itu  sendiri. Komunikasi  dengan  pasien  tentang  suatu proses  pelayanan  yang  sedang  diberikan akan  menimbulkan  suatu  persepsi  yang positif  dan  mendukung  dirinya  untuk  dapat menerima pelayanan yang diberikan.
Gambaran Kepuasan Pasien di Puskesmas  Tumaratas  dan  Walantakan di  Kecamatan  Langowan  Berdasarkan Dimensi Ketanggapan  ( Responsiveness ) Untuk hasil penelitian yang dilakukan  di  Puskesmas  Tumaratas  di Kecamatan  Langowan  yang  dilihat  dari Tabel 6, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angka  (-0,49)  yang  terletak pada item 1 dan nilai indeks total pelayanan tertinggi terdapat item 3 dan 5 dengan angka (-0,39). ). Secara keseluruhan, pasien belum puas dari dimensi ketanggapan ( Responsiveness )  karena  nilai  rata  –  rata dimensi  yaitu  (-0,42).  Hasil  yang  diperoleh menunjukan  bahwa  pada  item  1  yang  berisi pernyataan petugas cepat tanggap menangani  keluhan  pasien,  merasa  tidak puas  dengan  petugas  yang  kurang  cepat tanggap  menangani  keluhan  pasien  karena teralu  banyak  pasien  yang  datang,  sehingga waktu  untuk  menangani  keluhan  pasien tidak  cukup  mengakibatkan  petugas  kurang tanggap  dalam  menangani  keluhan  pasien dikarenakan  petugas  yang  bertugas  hanya  1 orang  untuk  menangani  30  pasien  sehingga petugas  yang  ada  di  puskesmas  tersebut kurang  tanggap  dalam  menangani  keluhan pasien. Sedangkan untuk Puskesmas Walantakan  terlihat  dari  tabel  25,  nilai indeks  total  kualitas  pelayanan  terendah pada angka (-0,59) yang terletak pada item 5 yaitu  obat  diberikan  tepat  waktu  oleh petugas.    Untuk  nilai  indeks  total  kualitas pelayanan  tertinggi  dengan  angka  (-0,38) pada  item  1  dan  2    Petugas  cepat  tanggap menangani  keluhan  pasien  dan  Petugas mampu memberikan solusi terhadap keluhan pasien.  Data  ini  menunjukan  bahwa  pasien belum  puas  dilihat  dari  dimensi  kehandalan ( Reliability ) karena nilai rata  – rata dimensi yaitu  (-0.45).  Berdasarkan  data,  untuk  item 5  yaitu  obat  diberikan  tepat  waktu  oleh petugas,  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap waktu  pemberian  obat  dengan  tepat  waktu karena  menumpuknya  antrian  pasien  yang
akan  diberikan  obat.  Berdasarkan  ketentuan Permenkes  No  129/  Menkes/  SK/  2008 tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit  disebutkan  bahwa,  untuk  obat  non racikan  ≤  30  menit  dan  obat  racikan  ≤  60 menit. Puskesmas
Tumaratas
dan Walantakan  belum  memiliki  standar  baku waktu  tunggu  pelayanan  resep  seperti  yang sudah  di  tetapkan  di  rumah  sakit,  namun puskesmas  tersebut    membuat  acuan  waktu tunggu berdasarkan ketentuan tersebut yakni waktu  tunggu  untuk  non    racikan  5  –  10 menit  sedangkan  racikan  10  –  20  menit. Menururt  Infmaily  (2006)  ketetapan  waktu proses  pelayanan  dan  keterbukaan  waktu penyelesaian pelayanan dinilai sangat penting oleh responden.
Gambaran
Kepuasan
Pasien di Puskesmas  Tumaratas  dan  Walantakan di  Kecamatan  Langowan  Berdasarkan Dimensi Jaminan  ( Assurance ) Untuk hasil penelitian yang dilakukan  di  Puskesmas  Tumaratas  di Kecamatan  Langowan  yang  dilihat  dari Tabel 6, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angka  (-0,71)  yang  terletak pada item 2 dan nilai indeks total pelayanan tertinggi terdapat item 1 dan 3 dengan angka (-0,60).  Secara  keseluruhan,  pasien  belum puas  dari  dimensi  Jaminan  ( Assurance ) karena nilai rata – rata dimensi yaitu (-0,64). Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  bahwa pada  item  2  yang  berisi  pernyataan  petugas memastikan pasien memahami dengan benar informasi tentang obat, pasien yang berkunjung di Puskesmas merasa tidak puas dengan  petugas  yang  kurang  memastikan kepada  pasien  bahwa  pasien  memahami dengan benar tetang informasi obat.
Sedangkan  untuk  Puskesmas  Walantakan terlihat  dari  tabel  6,  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  terendah  pada  angaka  (- 1,21)  yang  terletak  pada  item  2  yaitu pernyataan  Petugas  memastikan    pasien memahami  dengan  benar  informasi  tentang
obat.    Untuk  nilai  indeks  total  kualitas pelayanan  tertinggi  dengan  angka  (-0,42) pada item 3 yaitu Petugas membungkus obat dengan  rapi.  Data  ini  menunjukan  bahwa pasien  belum  puas  dilihat  dari  dimensi Jaminan ( Assurance ) karena nilai rata – rata dimensi  yaitu  (-0.45).  berdasarkan  data, untuk  item    2  yaitu  pernyataan  petugas memastikan pasien memahami dengan benar informasi tentang obat, hampir sama dengan puskesmas  Tumaratas.  Menurut  Permenkes No  74  tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas didalamnya  terdapat  Pelayanan  Informasi Obat  (PIO)  merupakan    kegiatan  yang dilakukan  oleh  apoteker  untuk  meberikan informasi  dan  edukasi  mengenai  obat  akan tetapi  jumlah  Tenaga  kesehatan  Farmasi  di Puskesmas Tumaratas dan Puskesmas Walantakan  yaitu  hanya  1  tenaga  teknis kefarmasian  dan  petugas  yang  bertugas bukan  hanya  tenaga  teknis  kefarmasian melainkan  tenaga  medis  lain  sedangkan jumlah  pasien  yang  datang  di  puskesmas tiap hari 30 pasien sehingga petugas kurang memastikan kepada pasien tentang informasi obat, karena kurangnya petugas kefarmasian dan  semakin  banyak  permintaan  obat  di puskesmas  maka  membuat  antrian  yang panjang  menyebabkan  pasien  merasa  bosan dan jenuh  Menurut Nimas 2018 Pemberian berbagai  informasi  ini  sangat  penting, menghindari kesalahan penggunaan obat dan efektifitas manfaat obat.
Gambaran Kepuasan Pasien
di Puskesmas  Tumaratas  dan  Walantakan di  Kecamatan  Langowan  Berdasarkan Dimensi Empati  ( Empathy ) Untuk hasil penelitian yang dilakukan  di  Puskesmas  Tumaratas  di Kecamatan  Langowan  yang  dilihat  dari Tabel 6, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angka  (-0,38)  yang  terletak pada item 2 dan nilai indeks total pelayanan tertinggi  terdapat  item  1  dengan  angka  (- 0,14).  ).  Secara  keseluruhan,  pasien  belum
puas  dari  dimensi  berwujud  ( Tangible ) karena nilai rata – rata dimensi yaitu (-0,30). Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  bahwa pada  item  2  yang  berisi  pernyataan  petugas bersikap  ramah  dan  sopan,  pasien  yang berkunjung di Puskesmas merasa tidak puas dengan  petugas  yang  kurang  ramah  dan tidak  sopan  terhadap  pasien.  Sedangkan untuk  Puskesmas  Walantakan  terlihat  dari tabel 6, nilai indeks total kualitas pelayanan terendah  pada  angaka  (-1,21)  yang  terletak pada  item  2  yaitu  pernyataan  petugas bersikap  ramah  dan  sopan.    Untuk  nilai indeks  total  kualitas  pelayanan  tertinggi dengan  angka  (-0,64)  pada  item  3  dan  4 yaitu    petugas  melakukan  komunikasi  yang baik  dan  Petugas  memberikan  informasi kesehatan  tentang  obat  tanpa  pasien  harus meminta.  Data  ini  menunjukan  bahwa pasien  belum  puas  dilihat  dari  dimensi kehandalan  ( Reliability )  karena  nilai  rata  – rata dimensi yaitu (-0.45). berdasarkan data, untuk  item    2  yaitu  pernyataan  petugas bersikap  ramah  dan  sopan  obat,  hampir sama dengan puskesmas Tumaratas. Pelayanan  yang  cepat  tanggap  didukung sikap  yang  ramah  serta  ketulusan  dalam menanggapi  persoalan  yang  di  hadapi merupakan penunjang dan turut menentukan keberhasilan dalam suatu pelayanan (Hayaza,  2013).  Sesuai  dengan  pendapat bahwa sikap dari seseorang petugas pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu faktor  yang  menentukan  apakah  pelayanan yang diberikan bermutu atau tidak, sehingga dengan sikap petugas yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dapat menjadi penentu  dari  kesembuhan  seorang  pasien, sebaliknya  sikap  petugas  yang  kasar  dan acuh  dapat  mengurangi  kepusan  pasien terhadap pelayanan yang diterimamnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  peneltian  yang  telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan  pasien  JKN  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Tumaratas  lebih
tinggi  dengan  nilai  Ikj  sebesar  (-0,49) dibandingkan dengan Puskesmas Walantakan dengan nilai Ikj sebesar (-0,62).

## SARAN
Perlu dilakukan evaluasi pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  Tumaratas  dan Puskesmas Walantakan untuk dapat meningkatkan  mutu  pelayanan  dari  setiap dimensi  yang  masih  kurang  sehingga  dapat memberikan  pelayanan  kefarmasian  yang optimal bagi pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
BPJS.  2014. Paduan  Praktis  Pelayanan Kesehatan . Jakarta.
Fajaruddin.  2015.  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Pasien Pemegang  Kartu  Jaminan  BPJS  di Unit  Pelayanan  Teknis  Kesehatan
Puskesmas Kecamatan Bungah
Kabupaten Gresik . Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.
Hayaza,  Y.  T    2013.  Analisis  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Kamar  Obat  di  Puskesmas  Surabaya Utara. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Universitas Surabaya . 2 : (2), 2 – 4.
Infmaily.  2006.  Analisis  Pengaruh  Persepsi Layanan  Farmasi  Pasien  Unit  Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sinayarsi  Padang  Tahun  2006  [Tesis]. Univesitas Diponegoro. Semarang.
Jamil, L. 2006. Mutu Pelayanan Farmasi di Puskesmas  Kota  Padang. [Tesis]. Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Kolter  Hendra,  Anntono  Suryoputro,  Eka
Yunita 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 5 : (4) .
Nimas, A. D., Sutopo, P J., Eka Y. F. 2018.
Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas Berstatus  Akreditasi  Utama  dan
Paripurna  di  Kota  Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 6 : (5), 128 – 132.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia. 2016. Peraturan  Pemerintah  RI
Nomor  75  Tahun  2016  tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Puskesmas. Departemenn  Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Pohan,  I.  S  2007 Jaminan  Mutu  Layanan
Kesehatan . Kesainct blance, Bekasi.
Sulistyawati,  M.  2011 Hubungan  Kualitas Pelayanan  Farmasi  Pasien  Rawat
Jalan Terhadap Kepuasan dan Keputusan  Membeli  Ulang  Obat  di IRRS. Jala Ammari Makassar,
Makasar.