21
ISSN : 2580-9725

## AFFECT OF SERVICE PROGRAM PERPUSERU
PERPUSTAKAAN MASTRIP KABUPATEN JOMBANG
Mar’atul Fahimah 1* , Ospa Pea Yuanita Meishanti 2*
Universitas KH. A. Wahab Hasbullah 1,2
Jl. Garuda No. 9 Tambakberas Jombang Jawa Timur
Email : maratulfahimah@gmail.com 1* , yospapea@gmail.com 2*

## ABSTRAK
Perpustakaan  Mastrip Kabupaten  Jombang  yang  didukung  oleh Coca-Cola Foundation  menjalankan  program perpuseru. Program  ini  membawa  perubahan  dan warna  baru  bagi  perpustakaan  Mastrip  Ka bupaten  Jombang.  Penyelenggaraan pelatihan  dan  workshop  menjadi  agenda  setiap  bulan  untuk  melayani  masyarakat akan  kebutuhan  informasi  dan  pengetahuan.  Ini  sesuai  tugas  perpustakaan sebagai intansi  yang  melayani  publik. Kualitas  layanan publik  yang  baik  berbanding  lurus dengan  kualitas  layanan yang  tinggi.  Kualitas  layanan dapat dilihat  dari salah  satu tiga  dimensi  LibQual+™  ,  yaitu: affect  of  service. Dimensi ini  memuat  beberapa indikator,  diantaranya Tangible, Responsiveness, Realibility, Assurance, dan Empathy.  Tujuan  penelitian yang  dilakukan adalah untuk  mengetahui  persepsi  dan harapan publik terhadap kualitas layanan khususnya kemampuan serta sikap petugas perpustakaan  dalam program  perpuseru. Hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan    di  Perpustakaan  Mastrip  Kabupaten  Jombang  dapat  memuaskan pemustaka atau pengguna. Ini berdasarkan p erhitungan dimensi Affect of Service nilai rata-rata  harapan  minimum  sebesar  2,61,  harapan  yang  diinginkan  ( desired) sebesar 3,56,  persepsi  4,11.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  rata -rata  persepsi  lebih tinggi  dari  harapan  minimum,  sehingga  memperole h  nilai  kesenjangan  (Adequacy Gap) positif yaitu 1,5 dengan nilai Superiority Gap 0.55.
Kata kunci : affect of service, persepsi, kualitas layanan, perpuseru
22
ISSN : 2580-9725

## ABSTRACT
The  Mastrip  Library  of  Jombang  Region  supported  by  the  Coca -Cola  Foundation runs  the library  program.  This  program  brings  new  changes  and  colors  to  the Mastrip library of Jombang region. The organization of training and workshops is on the  agenda  every  month  to  serve  the  public  for  information  and  knowledge  needs. This  corresponds  to  the task  of  the  library  as  an  intitution  serving  the  public.  The quality of good public services is directly proportional to the high quality of service. Service  quality  can  be  viewed  from  one  of  LibQual+™  three  dimensions:  affect  of service.  This  dimension  in cludes  several indicators,  including  Tangible, Responsiveness,  Realibility,  Assurance,  and  Empathy. T he  purpose  of  research conducted  is  to  know  the  perception  and  public  expectations  of  service  quality, especially  the  ability  and  attitude  of  librarians  in the  perpuseru  programe.  The results  of  this  study  indicate  that  the  quality  of  services  in  the  Library  Mastrip Jombang can satisfy users or users. This is based on the Affect of Service dimension of  the  average  value  of  minimum  expectation  of  2.61,  desire d  expectation  of  3.56, perception 4.11. The data shows that the average value of perception is higher than the  minimum  expectation,  thus  obtaining  positive  gap  value  (Adequacy  Gap)  is  1.5 with the value of Superiority Gap 0.55.
Keywords: affect of service, perception, service quality, perpuseru

## 23
ISSN : 2580-9725

## PENDAHULUAN
Kondisi  sebagian  besar  perpustakaan  di  Indonesia,  khususnya  perpustakaan daerah belum memadai. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas sedikit, ruangan yang tidak nyaman,  koleksi  buku  terb atas  dan  tenaga  pustakawan  yang  kurang  profesional. Selain  kondisi  tersebut,  minat  baca  masyarakat  masih  rendah  sekitar  10  persen. Budaya  untuk  membaca  buku  belum  menjadi  suatu  kebiasaan  dalam  masyarakat. Perpustakaan harus berinovasi dan menerapkan strate gi agar masyarakat mempunyai ketertarikan untuk datang.
Perkembangan informasi yang pesat saat ini, menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan  dan  perubahan  di  masyarakat.  Setiap  orang  dapat  mengakses  semua informasi  yang  dibutuhkan  dengan  cepat.  Perpustaka an  dituntut  untuk  dapat memenuhi    kebutuhan  informasi  masyarakat  tersebut.  Dalam  pemenuhan  harapan masyarakat, perpustakaan daerah dihadapkan pada anggaran yang terbatas. Anggaran yang dikeluarkan pemerintah pada tahun 2016 ini sebesar Rp 701 miliyar sedan gakn idealnya  untuk  pendanaan  sebesar  Rp  5  triliun  sehingga  untuk  mewujudkan perpustakaan yang layak belum tercapai (www.solopos.com).
Program  perpuseru  merupakan  program  yang  diprakarsai  oleh  Coca -Cola Foundation  Indonesia  dengan  dukungan  Bill  and  Melinda Gates  Foundation  untuk mengembangkan  perpustakaan  menjadi  pusat  belajar  masyarakat  yang  memberikan pelayanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. Program ini mempunyai visi untuk memperkuat masyarakat Indonesia dengan menciptakan perubahan  sosial yang positif  melalui  transformasi  perpustakaan  menjadi  pusat  belajar  masyarakat  yang terbuka, mudah diakses,  kreatif, dan mampu memberikan kesempatan. Perpustakaan daerah  mendapatkan  pembinaan  dan  pengawasan  dalam  menjalankan  program - program  dan  bantuan  teknis.  Perpustakaan  Mastrip  Kabupaten  Jombang  merupakan

## 24
ISSN : 2580-9725
mitra  program  perpuseru.  Kemitraan  ini  diharapkan  mampu  meningkatkan  kualitas layanan kepada masyarakat yang selama ini belum maksimal. Dari hal tersebut diatas yang  mendasari  peneliti  melakukan  penel itian  persepsi  publik  terhadap  kualitas layanan  perpustakaan  Mastrip  Kabupaten  Jombang  program  perpuseru  Coca -Cola Foundation.

## METODOLOGI

## Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Penelitian  yang  akan dilakukan untuk menggambar kan secar detail mengenai fenomena atau penelitian ini disebut  penelitian  Deskriptif (Descriptive  Research).  Riset  ini  bertujuan  untuk menggambarkan  secara  detail  suatu  kejadian.  Penelitian  ini  menurut  Suharsimi Arikunto (2006) dapat mengemukakan informasi yang apa adanya pada saat kejadian. Pendekatan  ini  digunakan  untuk  mendeskripsikan  karakteristik  setiap  pengguna perpustakaan yang menerima layanan program perpuseru.

## Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek  penelitian  adalah  pengguna  atau  pemustaka  di  perpus takaan  Mastrip Kabupaten  Jombang.  Sedangkan  obyek  penelitian  yang  akan  diteliti  yaitu  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  atau  pustakawan  perpustakaan  Mastrip Kabupaten Jombang.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Naresh  K.  Maholtra  (2004)  populasi  merup akan  gabungan keseluruhan  elemen  yang  memiliki  karakteristik  serupa  yang  digunakan  untuk kepentingan masalah riset pemasaran. Populasi dalam penelitin adalah pengguna atau
25
ISSN : 2580-9725
pemustaka di perpustakaan Mastrip Kabupaten Jombang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive atau Judgmental sampling. Sampel diambil 250 orang.

## Metode Penelitian
Konsep  penelitian  ini  adalah  mengetahui  persepsi  publik  terhadap  kualitas layanan dalam  dimensi affect  of  service perpustakaan  Mastrip  Kabupaten  Jombang dalam  menjalankan  program  perpuseru  dari  Coca -Cola  Foundation.  Metode  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  LibQual+™.  Dalam  metode  ini akan  mengukur  kualitas  layanan  dengan dimensi affect  of  service sebagai  indikator. Berikut tabel beberapa indikator yang dianalisis :
Tabel  1.1  Indikator  Dimensi Affect  of  Service Kualitas  Layanan  Perpustakaan Program Perpuseru
Dimensi Butir Pernyataan Affect of Service 1. Kemampuan dan kepercayaan diri petugas/pegawai
2. Perpustakaan dalam memberikan layanan
3. Keinginan untuk menolong
4. Sikap  petugas  dalam  menghadapi  kesulitan pengguna
5. Kecepatan petugas dalam memberikan layanan
6. Pengetahuan petugas perpustakaan
7. Cara berpakaian petugas
8. Respon  petugas  dalam  memenuhi  kebutuhan pengguna.
26
ISSN : 2580-9725
Dalam  pengukuran  kualitas  layanan  pada  met ode  LibQual+™  berdasarkan harapan  dan  persepsi  pengguna.Terdapat  dua  jenis  harapan  yang  digunakan  dalam pengukuran  kualitas  layanan,  yaitu  harapan  minimum  ( minimum  expectation)  dan harapan  yang  diinginkan  ( desired).  Harapan  minimum  yaitu  harapan  pengguna terhadap layanan perpustakaan yang dapat diterima ( acceptable), sedangkan harapan yang  diinginkan  (desired)  merupakan  harapan  pengguna  terhadap  layanan perpustakaan  yang    diinginkan.  Persepsi (perceived) adalah  tingkat  layanan perpustakaan yang dirasakan ol eh pengguna perpustakaan.
Penggunaan  model  pengukuran  kualitas  layanan  LibQual+™  sama  seperti model pengukuran pada ServQual, yaitu mengurangi skor persepsi pengguna dengan skor  harapan.  Penilaian  yang  dilakukan  oleh  pengguna  terhadap  kualitas  layanan berdasarkan  apa  yang    diingink an (desired  service) dan  apa  yang  dianggap  dapat diterima (adequate service).

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket kepada  responden.  Dalam  hal  ini  adalah  pengguna  perpustakaan  Mastrip  Kabupaten Jombang  yang  menjalankan  program  perpuseru.  Data  yang  dikumpulkan  melalui kuesioner ini akan digunakan sebagai data primer.
Dalam  kuesioner  yang  akan  di berikan  ke  responden  mencakup  8 butir pernyataan yang diambil dari dimensi LibQual+™ yaitu Affect of Service. Responden diminta  untuk  menentukan  harapan  minimum (minimum  expectation) atau  dengan penyebutan  minimum,  harapan (desired),  dan  persepsi (perceived) dengan menggunakan  skala  nil ai  1 – 5.  Dalam  kuesioner  akan  disediakan  kolom  yang  diisi oleh responden jika ada pernyataan yang tidak sesuai dengan persepsi bersangkutan.

## 27
ISSN : 2580-9725
Sebelum kuisioner dipergunakan untuk mengumpulkan data. Kuisioner harus melalui  proses  uji  validitas  dan  realibilita s.  Ini  dimaksudkan  agar  data  yang dihasilkan  valid.  Uji  validitas  instrumen  menggunakan  rumus  Korelasi  Pearson Product Moment sebagai berikut:
Rumus  ini  digunakan  untuk  menghitung  koefisien  korelasi  antara  skor  butir dengan skor total. Butir instrumen di anggap valid jika mempunyai koefisien korelasi (r-hitung)  r-tabel  dengan  taraf  signifikansi  5%.  Sedangkan  uji  reliabilitas  mengacu pada pengertian bahwa apakah suatu instrumen dapat dipercaya dan diandalkan untuk mengukur  sesuatu  secara  konsisten  dari  wakt u  ke  waktu  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa instrument tersebut sudah baik.
Pengujian  reliabilitas  kuesioner  dilakukan  dengan  metode  Alpha  Cronbach yaitu salah satu metode  pengujian reliabilitas internal dimana diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengujian. Hasil dari pengujian kuesioner kemudian dikonsultasikan  dengan  nilai  r -tabel  product  moment  sehingga  dapat  diketahui instrument  yang  digunakan  reliable  atau  tidak  untuk  digunakan  dalam  penelitian. Adapun prosedur uji reliabilitas yang dilakukan adalah :
1. Menghitung total varians tiap -tiap butir pernyataan
2. Menghitung total varians
28
ISSN : 2580-9725
3. Menghitung Koefisien Alpha Cronbach dengan rumus :
4. Membandingkan r 11 dengan r tabel

## Teknik Analisa Data
Analisis  persepsi  publik  te rhadap  kualitas  layanan  perpustakaan  dilakukan dengan  menggunakan  data  yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  kepada responden. Analisis data ini menggunakan statistik deskriptif, dimana metode analisis yang  digunakan  berkaitan  dengan  pengumpulan  dan  pen yajian  suatu  gugus  data sehingga memberikan informasi yang jelas. Teknik analisis data statistik deskriptif ini digunakan  untuk  menganalisis  harapan  dan  persepsi  responden  terhadap  seluruh variabel penelitian. Prosedur analisis data yang dilakukan sebagai berikut :
1. Menghitung  total  skor  harapan  minimum,  total  skor  harapan  yang diinginkan (desired) dan total skor persepsi (perceived) untuk setiap butir pernyataan.

## 29
ISSN : 2580-9725
2. Menghitung  skor  rata -rata  harapan  minimum,  harapan  yang  diinginkan (desired) dan persepsi (perc eived).
3. Membandingkan  skor  rata -rata  harapan  minimum,  harapan  yang diinginkan  (desired)  dan  persepsi  (perceived),  sehingga  akan  diperoleh skor kesenjangan (gap score) untuk mengetahui kualitas layanan.
Rumus : AG = P - M (Perceived – Minimum) SG = P - D (Perceived – Desired)
Keterangan :
a. Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai positif, hal in I menunjukkan  bahwa  layanan  yang  diberikan  telah  melebihi  harapan pemustaka,  dapat  diartikan  pula  bahwa  pemustaka  sangat  puas terhadap layanan yang diterimanya.
b. Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai negatif, hal ini berada  pada  ‘zone  of  tolerance’,  dimana  kualitas  layanan  berada diantara  tingkat  minimum  yang  dapat  diterima  dan  tingkat  harapan yang diinginkan (desired) .
c. Apabila  skor  AG  (Adequacy  Gap)  menunjukkan  nilai  positif,  hal  ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka,  dapat  diartikan  pula  bahwa  pemustaka  cukup  puas terhadap layanan yang diterimanya.
d. Apabila  skor  AG  (Adequacy  Gap) menunjukkan  nilai  negatif,  hal  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  belum  memenuhi harapan pemustaka, dapat diartikan pula bahwa pemustaka tidak puas terhadap layanan yang diterimanya.
30
ISSN : 2580-9725

## LANDASAN TEORI

## Persepsi
Menurut  Nugroho  J.  Setiadji  (200 3)  persepsi  merupakan  suatu  proses  yang ditimbulkan dari aktivitas emosional atau tanggapan  yang diterima oleh pancaindera terhadap  suatu  rangsangan  atau  stimulan.  Persepsi  sangat  subyektif  melihat  sesuatu berdasarkan  rangsangan.  Pada  setiap  orang  akan  dap at  berbeda  satu  dengan  yang lainnya. Manusia menyimpan segala informasi dalam bentuk hubungan asosiatif atau antara  beberapa  kejadian  saling  berhubungan.  Hubungan  asosiatif  ini  membantu manusia untuk mengenal dunia sekelilingnya (Kasali: 2005).

## Kualitas Layanan
Kualitas  pelayanan  menurut  J.Supranto  (2006)  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Setiap perusahaan  profit  atau  non  profit  harus  dapat  menjaga  kualitas.  Bertujuan  untuk bertahan dari persaingan dan menjaga kepercayaan pelanggan .
Kualitas  jasa  dipengaruhi  oleh  dua  variable,  yaitu  jasa  yang  dirasakan (perceived  service)  dan  jasa  yang  diharapkan  (expected  service)  (Tjiptono,.1997). Jasa  yang  dirasakan  itu  lebih  tinggi  dari  jasa  yang  diharapkan maka  pengguna perpustakaan  pada  suatu  saat  akan  kembali.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diharapkan lebih besar dari yang dirasakan akibatnya pengguna akan memikirkan dua kali untuk datang kembali.

## Metode LibQual+™
Metode  LibQual+™  merupakan  metode  perkembangan lebih  lanjut  dari  ServQual khusus  dibidang  perpustakaan.  Aplikasi  ini  dibuat  oleh  Association  of  Research Library dengan Texas A&M University. Dalam metode ini mengkaji tentang harapan dari  pengguna  perpustakaan  atau  pemustaka.  Harapan  minimum  pemustaka  s ampai dengan  harapan  ideal  pada  saat  menggunakan  layanan  perpustakaan.  Metode
31
ISSN : 2580-9725
LibQual+™  adalah  metode  pengukuran  kualitas  layanan  perpustakaan  berdasarkan harapan  dan  persepsi  pemustaka  terhadap  dimensi  layanan.  Terdapat  tiga  dimensi LibQual+™ yang dijadik an variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect  of  service,  yaitu  kemampuan,  sikap  dan  mentalitas  petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi:
a. Tangible,  ini  menjelaskan    sarana  dan  prasana,  bentuk  fisik  bangunan, perlengkapan dan peralatan, peg awai dan sarana komunikasi.
b. Responsiveness, pegawai harus tanggap untuk melayani pengguna dengan cepat dan penyampain informasi dengan jelas.
c. Realibility,  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan harapan pengguna.
d. Assurance,  sikap  sopan santun  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh pegawai.
e. Empathy,  rasa  ketersediaan  untuk  melayani  dan  memahami  kebutuhan dari pengguna.
2. Information  Control  tentang  ketersediaan  koleksi  yang  memadai,  kekuatan koleksi  yang  dimiliki,  cakupan  isi,  kemudahan  a kses  untuk  menemukan koleksi,  kemudahan  navigasi,  aktualitas,  waktu  yang  dibutuhkan  dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan, kenyamanan dan kepercayaan diri.
3. Library as place, yaitu perpu stakaan sebagai sebuah tempat, ini mencerminkan kemampuan  secara  nyata  berupa  fasilitas  fisik,  dan  bagaimana  perpustakaan dalam  memanfaatkan  ruang,  sebagai  symbol  dan  tempat  perlindungan. (LibQual+™ http://libqual.org)
Metode LibQual+™  digunakan dalam pe nelitian Asemi, Asefeh; Kazempour,
Zahra;  Hasan  Ashrafi  Rizi  (2016)  untuk  meningkatkan  layanan  perpustakaan universitas  di  Teheran,  Iran.  Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  persepsi  para

## 32
ISSN : 2580-9725
pengguna  tentang  bangunan  fisik  perpustakaan  tidak  baik,  dimensi  info rmation control  mendapat  tanggapan  yang  sangat  baik,  dan  pengguna  mengharapkan  sikap sopan pegawai.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji validitas dan Realibilitas
Kuesioner dalam penelitian menggunakan 8 butir pernyataan dimensi affect of service dari kualitas layanan. Dari 8 butir pernyantaan diuji realibilitas da n validitas yang menghasilkan butir pernyataan.
Dalam  uji  realibilitas  didapat  nilai  Cronbach’s  Alfa  sebesar  0,741.  Nilai  ini menunjukkan  adanya  konsistensi  yang  tinggi  atau  reliable.  Suatu  pernyataan dinyatakan  reliabel  apabila  nilai  Cronbach  Alpha  lebih  besar  dari  0,6.  Uji  validitas pernyataan  dimensi affect of service mempunyai  nilai  korelasi  (pe arson  correlation) sebesar 0,507.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  7 butir  pernyataan  dalam  kuesioner dinyatakan valid.

## Metode LibQual+™
Analisis ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pemustaka atau pengguna atas kualitas  layanan  program  perpuseru  di  perpustakaan,  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  LibQual+™  yaitu  metode  yang  mengukur  kualitas  layanan perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka atau pengguna. Dalam hal ini,  harapan  adalah  tingkat  layanan  yang  dibutuhkan  atau  diinginkan  pemustaka, sedangkan  persepsi  adalah  tingkat  layanan  yang  diterima  atau  yang  dirasakan pemustaka.  Kesenjangan  (Gap)  ant ara  harapan  dan  persepsi  pemustaka  inilah  yang disebut kualitas layanan perpustakaan.

## 33
ISSN : 2580-9725
Analisis ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan  yang  diinginkan  (desired),  dan  persepsi,  kemudian  dibagi  dengan  jumlah butir  pertanyaan untuk  mendapatkan  nilai  rata -rata  harapan  minimum,  harapan (desired) dan persepsi.
Pada  tahap  ini  dilakukan  perhitungan  nilai  kesenjangan  dari  hasil  kuesioner yang telah dijumlahkan. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung Adequacy Gap (AG) yaitu :
AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)
SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)
Dari  hasil  perhitungan  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  rata -rata  harapan  minimum yaitu  dan  nilai  rata-rata  persepsi  adalah  4,11 sedangkan  nilai  rata-rata  harapan  yang diinginkan  (desired)  yaitu  3,56 .  Dengan  demikian  dapat  diketahui  bahwa  nilai  rata - rata  persepsi  lebih  tinggi  dari  harapan  minimum,  sehingga  diperoleh  nilai kesenjangan  AG  (Adequacy  Gap)  positif  yaitu    1,5 dan  nilai SG  (Superiority  Gap) sebesar 0,55 . Hasil analisis data dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 1.2 Hasil Analisis Dimensi Effect to Service
Angka  1,5 tersebut  menunjukkan  bahwa Adequacy  Gap adalah  positif  dan  berada pada  wilayah ’zone  of  tolerance ’,  yang  berarti  kualitas  layanan  masih  dalam  batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pemustaka atau pengguna menilai kualitas layanan diterima dalam hal kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani telah memenuhi harapan minimum sehingga pemustaka atau  pengguna  dapat  dinyatakan  puas  dengan  layanan  yang  diberikan.  Dapat
Dimensi Kualitas layanan Harapan Minimum Harapan (Desired) Persepsi AG SG Affect of Service 2.61 3.56 4.11 1.5 0.55
34
ISSN : 2580-9725
disimpulkan bahwa kualitas laya nan perpustakaan umum Mastrip kabupaten Jombang dalam program perpuseru sudah memuaskan responden.
Analisis  ini  juga  dilakukan  terhadap  7 butir  pernyataan  yang  ada  dalam kuisioner. Perhitungan nilai rata -rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi  pada  masing-masing  butir  pernyataan  didapat  dari  menjumlahkan  harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi  tiap butir kemudian dibagi dengan jumlah responden. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)
SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)
35
ISSN : 2580-9725
Dari  hasil  analisis  data  diketahui  angka  kesenjangan  menunjukkan Adequacy  Gap positif dari 7 butir pernyataan. Hasil tersebut dapat di lihat dari table dibawah ini : Tabel 1.3 Hasil Analisis Data Berdasarkan Butir Pertanyaan
DIMENSI BUTIR PERNYATAAN AG SG AFFECT OF SERVICE 1 Kemampuan dan kepercayaan diri pustakawan atau petugas 1.39 0.47 2 Perpustakaan dalam memberikan layanan 1.42 0.56 4 Keinginan untuk menolong 1.44 0.56 5 Kecepatan petugas dalam memberikan layanan 1.68 0.52 6 Pengetahuan petugas perpustakaan 1.76 0.67 7 Cara berpakaian petugas 1.48 0.56 8 Respon petugas dalam memenuhi kebutuhan pengguna 1.34 0.54
Dari tabel  diatas,  nilai Adequacy  Gap setiap  butir  pernyataan  positif.  Ini menunjukkan bahwa pemustaka atau pengguna merasakan kualitas layanan yang baik telah  dilakukan  para  pustakawan  atau  pegawai  perpustakaan dalam  semua  kegiatan perpuseru  di  perpustakaan  Ma strip  Kabupaten  Jombang.  Nilai Adequacy  Gap yang paling tinggi pada butir 7 (ketersediaan perangkat perpustakaan b erteknologi tinggi) sebesar  1.76.  Ini  menggambarkan  pegawai  perpustakaan  mengetahui  segala  sesuatu yang berkenaan dalam kegiatan perpuseru.

## 36
ISSN : 2580-9725

## 1. KESIMPULAN
Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  pada  bab  terdahulu,  maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Persepsi  Publik  terhadap  kualitas  layanan  dalam  dimensi affect  of  service di Perpustakaan  Umum  Mastrip  program  Perpuseru  dinilai  bai k.  Hal  ini berdasarkan  hasil  analisis  data  secara  umum  yang  diperoleh  skor  kesenjangan Adequacy gap (AG) yang menunjukkan nilai positif.
2. Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa nilai  rata-rata  harapan  minimum  yaitu dan  nilai  rata-rata  persepsi  adalah  4,11 sedangkan  nilai  rata-rata  harapan  yang diinginkan  (desired)  yaitu  3,56 .  Dengan  demikian  dapat  diketahui  bahwa  nilai rata-rata  persepsi  lebih  tinggi  dari  harapan  minimum,  sehingga  diperoleh  nilai kesenjangan  AG  (Adequacy  Gap)  positif  yaitu    1,5 dan  nilai  SG  (Superiority Gap) sebesar 0,55.

## Saran
Saran  dan  masukan  kepada  manajemen  perpustakaan    Umum  Mastrip  sebagai berikut:
1. Meningkatkan  kemampuan  sumber  daya  manusia  agar  kegiatan  perpuseru semakin bervariatif
2. Menambah sumber  daya  manusia  untuk mempermudah  mengatur  dan koordinasi dengan mitra dalam s emua kegiatan program Perpuseru
37
ISSN : 2580-9725

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2004.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung  :  CV. Alvabeta.
Arikunto,  Suharsimi.  2006.  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta  :
Rineka Cipta
Asemi, A., Kazempour, Z., & Hasan, A. R. (2010). Using LibQUAL+TM to improve services  Tolibraries.  The  Electronic  Library,  28(4),568 -579.  doi: http://dx.doi.org/10.1108/02640471011065382
Kasali,  Rhenald.  2005.  Membidik  Pasar  Indonesia  :  Seg mentasi,  Targeting,
Positioning. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  Phillips.  2005. Manajemen  Pemasaran  Edisi  Bahasa  Indonesia.  Jakarta  :  PT.
Indeks
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Principle of Marketing, Fourteenth Edition.
Pearson Education Limited, England.
Malhotra,  K.  Naresh.  2004.  Riset  Pemasaran  :  Pendekatan  Terapan.  Jakarta  :  PT. Indeks
Parasuraman,  A.,  VA,  Zeithhaml  dan  LL,  Berry.A  (1985)  Conceptual  Model  of Service  Quality  and  its  Implication  for  Future  Research,  Journal  of Marketing,Vol. 49, Fall.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan Cetakan  Ketiga. Jakarta :
Rineka Cipta
Sutarno. 2006. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta : Sagung Seto
Setiadi J, Nugroho. 2005. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untu k Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta : Andi Offset. http://www.solopos.com/2015/11/08/kondisi -perpustakaan-butuh-rp5-triliun-untuk maksimalkan-semua-perpustakaan-di-indonesia-659179 https://www.libqual.org/ https://www.perpuseru.org/