Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Analisis Kepuasan Pasien di Wilayah Kerja UPTD

## Puskesmas X
Putra Jufriyandi Mokodompit, Darmin * , Fanisha Simbuang, Aliyah Putri Dadu, Nelby Nur Magfirah Mokodompit
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Institut Kesehatan dan Teknologi Graha Medika, Jl. Siswa, Kel. Mogolaing, Kotamobagu, Sulawesi Utara, dharmyn@gmail.com
Diterima 23 Agustus 2021, disetujui 26 Oktober 2022, diterbitkan 31 Oktober 2022 Pengutipan:  Mokodompit,  P.J,  Darmin,  Simbuang,  F,  Dadu,  A.P  &  Mokodompit,  N.N.M.  (2022).  Analisis Kepuasan Pasien di Wilayah Kerja UPTD Puskesmas  X. Gema Wiralodra , 13(2), 412-428, 2022

## ABSTRAK
Kepuasan pasien di definisikan sebagai respon pelanggan terdapat ketidak  sesuaian antara tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  di  dasarkannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan pasien/pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada pasien/pelanggan. Pelayanan yang  memuaskan  dan  berkualitas  akan  membentuk  loyalitas  pasien/pelanggan,  dan  kepuasan sangat erat hubungan dengan “ word of mouth ’’. Puskesmas yang ingin berkembang, harus menjaga kesetiaan  pasien  dengan  cara  memberikan  kepuasan  kepada  pasiennya.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien,  Jenis penelitian menggunakan penelitian kuantitatif. Metode penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan menggunakan desain penelitian Crosssectional .  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive sampling. Instrument  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Analisis  data  menggunakan  metode Importance  And  Performace  Analysis (IPA) dan  diagram  katesius . Penelitian  ini  dilakukan  di UPTD  Puskesmas  Motoboi  Kecil.  Waktu  pelaksanaan  penelitian  selama  bulan  mei  sampai  juli 2022.  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  50  pasien  yang  berobat  di  UPTD  Puskesmas Motoboi Kecil. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa hasil analisis perceived service dan expeted service dengan  metode Importance  And  Performace  Analysis (IPA)  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  beberapa  dimensi  memiliki gap antara expected  service dan perceived service. Dimensi expected  service yang  lebih  tinggi  persetasenya  daripada perceived service yaitu  hanya  dimensi ketersediaan  obat,  sebaliknya  dimensi perceived service yang  lebih  tinggi  persetasenya  daripada expected  service yaitu  dimensi  ekonomis,  informasi  yang  lengkap,  waktu  tunggu,  dan  efisiensi biaya.  Sedangkan  dimensi  lain  memiliki  presentase  yang  sama.  Sementara  berdasrkan  analisa diagram  kartesius  bahwa expected  service rata-rata  97%  sedangkan perceived  service rata-rata 98%. Artinya kinerja layanan kesehatan sudah sangat baik dan melampaui harapan pasien. Dengan penelitian ini kami dapat mengetahui presepsi masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh tenaga  kesehatan  yang  ada  di  puskesmas  Motoboi  Kecil.  Dengan  materi  ini  kami  sebagai mahasiswa  Kesehatan  Masyarakat  menjadi  lebih  memahami  apa  sebenarnya  yang  sangat diharapkan oleh masyarakat pada fasilitas pelayanan kesehatan.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Pelayanan Kesehatan

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  is  defined  as  the  customer's  response  that  there  is  a  discrepancy  between  the previous  level  of  importance  and  the  actual  performance  based  on  it  after  use.  Patient/customer satisfaction is the essence of patient/customer-oriented marketing. Satisfactory and quality services will  form  patient/customer  loyalty,  and  satisfaction  is  closely  related  to  word  of  mouth.  Health centers  that  want  to  develop  must  maintain  patient  loyalty  by  providing  satisfaction  to  their patients. This study aims to determine the quality of health services and patient satisfaction. This type of research uses quantitative research. This research method is descriptive analytic by using a
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
cross-sectional  research  design.  The  sampling  technique  used  purposive  sampling  technique.  The research instrument used was a questionnaire. Data analysis used the Importance And Performance Analysis  (IPA)  method  and  catesian  diagrams.  This  research  was  conducted  at  the  UPTD  of  the Motoboi Kecil Health Center. The time of the study  was from May to July 2022. The number of samples in this study was 50 patients who were treated at the UPTD of the Motoboi Kecil Health Center.  Based  on  the  results  of  this  study,  the  results  of  the  analysis  of  perceived  service  and expected service using the Importance And Performance Analysis (IPA) method can be concluded that there are several dimensions that have a gap between expected service and perceived service. The dimension of expected service which has a higher percentage than perceived service is only the dimension of drug availability, on the other hand the dimensions of perceived service that have a higher percentage than expected service are economic dimensions, complete information, waiting time, and cost efficiency. While other dimensions have the same percentage. Meanwhile, based on the Cartesian diagram analysis, the average expected service is 97%, while the average perceived service  is  98%.  This  means  that  the  performance  of  health  services  is  very  good  and  exceeds patient  expectations.  With  this  research,  we  can  find  out  the  public's  perception  of  the  services provided  by  health  workers  at  the  Motoboi Kecil  health  center. With  this  material,  we,  as  Public Health students, have a better understanding of what the community really expects from health care facilities.
Keyword: Patient Satisfaction, Quality, Health Services

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) (Kaseger et al., 2021).Kepuasan pasien  didefinisikan  sebagai  respon  pelanggan  terdapat  ketidak  sesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  actual  yang  di  dasarkannya  setelah  pemakaian. Kepuasan  pasien/pelanggan  adalah  inti  dari  pemasaran  yang  berorientasi  kepada pasien/pelanggan.  Pelayanan  yang  memuaskan  dan  berkualitas  akan  membentuk  loyalitas pasien/pelanggan,  dan  kepuasan  sangat  erat  hubungan  dengan  “ word  of  mouth ’’,  maka pelayanan  yang  memuaskan  tersebut  juga  akan  mendatangkan  pelanggan  baru.  Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra puskesmas yang meningkat. hal ini  di  karenakan  kondisi  persaingan  yang  sangat  ketat.  Maka  setiap  puskesmas  akan berusaha  untuk  mendapatkan  dirinya  sebaik  mungkin  dimata  pasien/pelanggannya  agar dapat  di  percaya  untuk  memenuhu  kebutuhannya  dalam  bidang  kesehatan.  (Wahyudi dkk,2017).
Tempat  penerimaan  pasien  rawat  jalan  merupakan  unit  pelayanan  terdapat  bagi setiap  puskesmas.  Pelayanan  pendaftaran  pasien  harus  mampu  mencakupi  informasi penting  mengenai  data  sosial  pasien.  Selain  itu  pemberi  pelayanan  sebaiknya berpenampilan  rapid  an  berkomunikasi  aktiv  untuk  mendukung  layanan  di  puskesmas.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik bila mana di laksanakan oleh petugas dengan cepat, sikap yang ramah, sopan, tertib dan penuh tanggung jawab. Untuk menciptakan dan menjaga  mutu  pelayanan  medis  yang  di  sesuaikan  dengan  keinginan  masyarakat,  maka pihak  puskesmas  perlu  suatu  umpan  baik  dari  masyarakat  yaitu  tanggapan  dan  penilaian dari  para  pasien  sehingga  dijadikan  sebagai  satu  bahan  evaluasi  dan  gambaran  apakah pelayanan  yang  diberikan  telah  memenuhi  harapan  pasien  atau  belum.  Oleh  karena  itu, puskesmas  berusaha  untuk  menghasilkan  kinerja  sebaik  mungkin  sehingga  dapat memuaskan pasien (Wahyudi dkk, 2017).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  faktor  penting  dalam  meningkatakan  derajat kesehatan  dan  kesejatraan  setiap  insan  diseluruh dunia.  Setiap  orang  memiliki  hak  dalam meperoleh  pelayanan  kesehatan  dan  pemerintah  bertanggung  jawab  atas  ketersedian segalah bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan  masyarakat.  Berdasarkan  uraian,  Nampak  pentingnya  kepuasan  pasien  sebagai focus  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  dalam  rangka  pencapaian  tujuan kesehatan masyarakat. (Indra dkk, 2013). Salah satu upaya dalam bidang kesehatan adalah tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Jenis penelitian adalah  penelitian  deskriptif  yaitu  suatu  jenis  penelitian  yang  bertujuan  untuk mendeskripsikan  secara  sistematik,  faktual,  dan  akurat  tentang  fakta-fakta  dan  sifat-sifat suatu objek atau populasi (Ningsih dkk, 2022).
Kualitas  Pelayanan  yang  tinggi  dapat  di  ciptakan  melalui  pemenuhan perceived terhadap  variabel tangibles,  reliability,  assurance,  responsiveness dan empathy secara optimal  sehingga  menghasilkan  gambaran  atau  kesan  oleh  pasien  yang  baik  pada pelayanan  kesehatan  baik  dari  segi  keramahan  petugas,  profesionalisme  petugas,  fasilitas perawat,  ketersediaan  dan  kelengkapan  alat  penunjang,  ketepatan  waktu  layanan, kesesuaian  prosedur  penanganan  pasien  dan  ketepatan  pengambilan  keputusan  petugas, (Aliyani , Aritonang, & Derriawan, 2019).
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan produktif,  karena  itu  dibutuhkan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang  terkendali biaya  dan  kualitas.  Jaminan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dan  terjangkau  adalah
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
diatur  dalam  undang-undang  nomor  36  tahun  2009  tentang  kesehatan  yang  menegaskan bahwa setiap orang yang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya dibidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan, bermutu , dan terjangkau . hak  dalam  memperoleh  pelayanan  kesehatan  juga  diatur  dalam  pasal  28  H  ayat  (1) dinyatakan bahwa “setiap orang hendak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal , dan  mendapatkan  lingkungan  hidup  yang  baik  dan  sehat  serta  bahkan  memperoleh pelayanan kesehata “. Dan pasal 34 ayat (3) “penyediaan  fasilitas pelayanan dan fasilitas pelayanan umum yang baik adalah tanggung jawab negara” (Darmin dkk,2022).
Puskesmas  Motoboi  Kecil  merupakan  salah  satu  puskesmas  yang  ada  di  Kota Kotamobagu  dan  bertanggung  jawab  dalam  upaya  Kesehatan  di  wilayah  Kotamobagu Barat.  Berdasrkan  data  dasar  Puskesmas  Povinsi  Sulawesi  Utara  tahun  2019  menyatakan bahwa Puskesmas Motoboi Kecil memiliki luas wilayah kerja sebesar 85 km 2 . Yang terdiri dari 9 desa dengan jumlah penduduk sebanyak 33.393 Masyarakat yang terdiri dari 7.249 Kk.  Tujuan  penelitian  menganalisis  kepuasan  pasien  di  wilayah  kerja  UPTD  Puskesmas Motoboi Kecil.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif.  Metode  penelitian  ini  adalah deskriptif  analitik  dengan  menggunakan  desain  penelitian Crosssectional .  Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Instrument penelitian yang digunakan  adalah  kuesioner.  Analisis  data  menggunakan  metode Importance  And Performace  Analysis (IPA) dan  diagram  katesius . Penelitian  ini  dilakukan  di  UPTD Puskesmas  Motoboi  Kecil.  Waktu  pelaksanaan  penelitian  selama  bulan  mei  sampai  juli 2022.  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  50  pasien  yang  berobat  di  UPTD Puskesmas Motoboi Kecil.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Statistik Distribusi responden berdasarkan statistik
Statistics Jenis Kelamin Umur Status Perkawinan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Agama Status Pasien 50 50 50 50 50 50 50
Berdasarkan  tabel  1.  Dapat  diketahui  bahwa  statistik  responden  berjumlah  sebanyak  50 respponden.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persen Laki-laki 17 34,0 Perempuan 33 66,0 Total 50 100,0
Berdasarkan  tabel  2.  Dapat  diketahui  bahwa  jenis  kelamin  responden  sebagian  besar perempuan yaitu sebanyak 66,0%.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Distribusi responden berdasarkan umur Umur Frekuensi Persen 17-25 4 8,0 26-34 7 14,0 35-43 10 20,0 44-52 29 58,0 Total 50 100,0
Berdasarkan  tabel  3.  Dapat  diketahui  bahwa  umur  responden  sebagian  besar  44-52 tahun yaitu sebanyak 58,0%
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Distribusi responden berdasarkan status perkawinan Status perkawinan Frekuensi Persen Menikah 41 82,0 Belum menikah 9 18,0 Total 50 100,0
Tabel 4. Dapat diketahui bahwa status perkawinan responden sebagian besar menikah yaitu sebanyak 82,0%.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi responden berdasrkan Pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Persen Tidak tamat SD 1 2,0 SD 4 8,0 SMP 15 30,0 SMA/SMK 25 50,0 S1 5 10,0 Total 50 100,0
Tabel  5.  Dapat  diketahui  bahwa  tingkat  pendidikan  terakhir  responden  sebagian  besar SMA/SMK yaitu sebanyak 50,0%.
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Distribusi responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persen IRT 23 46,0 Wiraswasta 9 18,0 Buruh/Tani 6 12,0 Pegawai Negeri Sipil 7 14,0 Pengangguran 5 10,0 Total 50 100,0
Tabel  6.  Dapat  diketahui  bahwa  pekerjaan  responden  sebagian  besar  wiraswasta  yaitu sebanyak 18,0%.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Tabel. 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama Distribusi responden berdasrkan Agama Agama Frekuensi Percent Islam 46 92,0 Kristen Protestan 4 8,0 Total 50 100,0
Tabel  7.  Dapat  diketahui  bahwa  agama  responden  sebagian  besar  Islam  yaitu  sebanyak 92,0%
Tabel 8 . Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pasien Distribusi Responden berdasrkan Status pasien Status Pasien Frekuensi Persen BPJS 45 90,0 Non BPJS 5 10,0 Total 50 100,0
Tabel  8.  Dapat  diketahui  bahwa  status  responden  sebagian  besar  BPJS  yaitu  sebanyak 90,0%.
Hasil Penelitian Perceived Service dan Expeted Service Dengan Metode Importance And Performace Analysis (IPA)
Hasil penelitian berupa perceived service dan expeted service di tinjau dari dimensi pelayanan yang tidak dikriminatif, menggunakan bahasa yang mudah dipahami, keramahan, ekonomis,  memberikan  informasi  yang  lengkap,  ketersediaan  obat,  ketersediaan  tempat duduk,  ketersediaan handsainitaizer ,  ketersediaan  tempat  cuci  tangan,  kebersihan lingkungan, waktu tunggu, efisiensi biaya, dan ketersediaan toilet.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
Gambar 1. Grafik Penilaian Expected Service dan Perceived Service
Dengan  memperthatikan  grafik  diatas  bahwa  terdapat  beberapa  dimensi  memiliki gap antara expected service dan perceived service. Dimensi expected service yang lebih tinggi persetasenya daripada perceived service yaitu hanya dimensi ketersediaan obat, sebaliknya dimensi perceived service yang  lebih  tinggi  persetasenya  daripada expected  service yaitu dimensi ekonomis, informasi yang lengkap, waktu tunggu, dan efisiensi biaya. Sedangkan dimensi lain memiliki presentase yang sama.
100% 100% 98% 98% 99% 93% 100% 100% 100% 100% 97% 86% 100% 100% 100% 98% 99% 100% 92% 100% 100% 100% 100% 98% 87% 100% Expected Service Perceived Service
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969

## Hasil Penelitian Perceived Service dan Expected Service dengan diagrap kartesius
Gambar 2. Diagram Kartesius Penilaian Perceived Service dan Expected Service
Garis  vertical  adalah  rata-rata  hitungan  penilaian expected  service ,  sedangkan  garis horizontal  adalah  rata-rata  hitungan  penilaian perceived  service .  Berdasrkan  diagram kartesius  diatas  dapat  di  jelaskan  bahwa expected  service rata-rata  97%  sedangkan perceived service rata-rata 98%. Artinya kinerja layanan kesehatan sudah sangat baik dan melampaui harapan pasien.

## Pembahasan
Analisis  Expected  Service  dan  Perceived  Service  Dengan  Metode  Importance  and

## Performance Analysis (IPA)
Penelitian  yang  sudah  dilakukan  di  UPTD  Puskesmas  Motoboi  Kecil,  kegiatan pelayanan  terhadap  mayarakat  atau  pasien  sangat  baik  di  puskesmas  meskipun  ada beberapa  yang  masih  mengeluh  dengan  pelayanan  serta  fasilitas  yang  kurang.  Selain  itu kami juga melakukan survey kepada pasien tentang pelayanan dan fasilitas di Pusekesmas Motoboi Kecil sangat memuaskan.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang, sifat jasa yang lebih abstrak di  bandingkan  barang  menjadikan  kualitas  jasa  lebih  sulit  di  ukur.  Berbagai  ukuran  di desain  untuk  mengukur  kualitas  jasa  seperti SERVQUAL ( service  quality )  yang  di kembangkan  oleh  parahsuraman et.al (1985).  Dengan  13  deimensi  layanan  kemudian  di modifikasi  menjadi SERVPERF ( service  performance )  oleh  Cronim  &  Talyor.  Faktor- faktor  lain  juga  menentukan  kualitas  jasa  yaitu reliability,  responsifeness,  competence, courteesy, Komunikasi, kredibilitas, keamanan, mengerti kebutuhan konsumen (Render & Heyzer,  2001).  Spesifik  kualitas  tidak  hanya  semata-mata  ditetapkan  oleh  perusahaan melalui  standarisasi  produksi.  Penetapan  kualitas  yang  sepihak  dari  perusahaan  akan menyebabkan bias dalam mengukur kepuasan konsumen. Menetapkan kualitas dari kedua pihak  (konsumen  dan  perusahaan)  diperlukan  untuk  menentukan.  Keseimbangan  dalam menentukan  kualitas.  Konsumen  perlu  dilibatkan  dalam  menentukan  spesifik  kualitas. Beragamnya  harapan  dari  consumen  menjadikan  perusahaan  terkadang  mengalami kesulitan  dalam  menetapkan  spesifikasi.  Saat  kebutuhan  dan  tuntunan  dari  konsumen berubah, manajemen mampu menyesuaikan pemenuhan harapan kualitas baru pada produk perusahaan.
Metode SERVQUAL adalah metode untuk  mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil  kesenjangan  Gap,  yaitu  bagaimana  persepsi  pelanggan  dan  harapan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Untuk  menutupi  kekurangan  pada metode SERVQUAL maka digunakan metode IPA ( importance performance analysis ). IPA adalah  prosedur  untuk  menunjukkan  kepentingan  realita  berbagai  atribut  dalam menentukan  atribut-atribut  yang  mendasar,  sehingga  dapat  mengidentifikasikan  area  atau atribut  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa.  Kepuasan  konsumen  suatu  jasa  ditentukan  oleh tingakt  kepentingan  konsumen  sebelum  menggunakan  jasa  dibandingkan  dengan  hasil persepsi  konsumen  terhadap  jasa  tersebut  setelah  konsumen  merasakan  kinerja  jasa tersebut.
Gap antara  tingkat perceived  service dan expected  service mengindikasikan  pasien menginginkan kualitas layanan yang lebih dibandingkan dalam kualitas yang diterima saat ini.  Prioritas  perbaikan  perlu  dilakukan  pihak  manajemen  untuk  meningkatkan  kepuasan pasien karena tidak semua keinginan pasien bisa dilakukan semuanya. Salah metode yang
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
bisa  digunakan  untuk  menentukan  prioritas  pelayanan  perbaikan  adalah  dengan menggunakan importance  and  performance  analysis (IPA)  yang  membagi  prioritas menjadi  empat  kuadran  yaitu  prioritas  utama,  pertahankan  prestasi,  proritas  rendah,  dan berlebihan. Perolehan titik pada diagram kartesius dilakukan dengan menghitung nilai rata- rata. Pada hasil pengukuran atribut kualitas pelayanan diatas dapat di tentukan kepentingan dan  kinerja  yang  ingin  diperbaiki.  Pihak  Puskesmas  Motobi  Kecil  dapat  memperhatika atribut  pelayanan  dan  fasilitas  yang  di  anggap  penting  oleh  pasien  untum  terpuaskan. Secara  terperinci  hasil  prioritas  dimensi  yang  memerlukan  prioritas  perbaikan.  Hasil penelitian  ini  berupa perceived  service dan expected  service di  tinjau  dari  multi  dimensi kepuasan  pasien  yaitu  dikriminatif,  bahasa  yang  dipahami,  keramahan,  ekonomi, memberikan  informasi  yang  lengkap,  ketersediaan  obat,  ketersediaan  tempat  duduk, ketersediaan handsainitazer ,  ketersediaan  tampat  cuci  tangan,  kebersihan  lingkungan, waktu  tunggu,  efisiensi  biaya,  dan  ketersediaan  toilet.  Dengan  memperthatikan  gambar diatas  bahwa  terdapat  beberapa  dimensi  memiliki gap antara expected  service dan perceived service. Dimensi expected  service yang  lebih  tinggi  persetasenya  daripada perceived service yaitu  hanya  dimensi  ketersediaan  obat,  sebaliknya  dimensi perceived service yang lebih tinggi persetasenya daripada expected service yaitu dimensi ekonomis, informasi  yang  lengkap,  waktu  tunggu,  dan  efisiensi  biaya.  Sedangkan  dimensi  lain memiliki presentase yang sama.
Hasil penelitian berupa perceived service dan expeted service ditinjau dari dimensi tidak  dikriminatif,  menggunakan  bahasa  yang  dipahami,  keramahan,  ekonomi, memberikan  informasih  yang  lengkap,  ketersediaan  obat,  ketersediaan  tempat  duduk, ketersediaan handsainitaizer ,  ketersediaan  tempat  cuci  tangan,  kebersihan  lingkungan, waktu  tunggu,  efisiensi,  ketersediaan  toilet.  Berdasarkan  hasil  penelitian  di  Puskesmas Motoboi  Kecil  diperoleh  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kriteria  inklusi  yaitu 50 responden yang terdiri dari 50 pasien sebesar 17 atau 34,0% laki-laki dan 33 atau 66,0% perempuan.  Pasien  yang  berpatisipasi  dalam  penelitian  ini  sebagian  besar  44-52  tahun yaitu  sebanyak  58,0%.  Pendidikan  terakhir  pasien  yang  terbanyak  adalah  berpendidikan sekolah SMA/SMK sebanyak 25 pasien sebesar 50,0% dan yang paling sedikit tidak tamat SD  sebanyak  1  pasien  sebesar  2,0%.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukan  pasien  yang
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
berpatisipasi dalam penelitian ini terbanyak memiliki pekerjaan sebagai Ibu rumah tangga (IRT)  yaitu  sebanyak  23  pasien  sebanyak  46,0%.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukan pasien yang berpatisipasi dalam ini terbanyak menggunakan Asuransi Kesehatan BPJS 45 sebanyak 90,0% dan umum 5 sebanyak 10,0%.
Kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan  adalah  kualitas  pelayanan  yang  di  berikan  oleh instansi  kesehatan  termasuk  di  dalamnya  tenagga  kesehatan  kepada  pasien  untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan yang diinginkan. Penelitian mengenai kualitas jasa  pelayanan  kesehatan  menggunakan  pertanyaan-pertanyaan  yang  memuat  tentang pelayanan  berdasarkan  13  dimensi  mutu  diberikan  kepada  pasien.  Demensi  kualitas pelayanan  kesehatan  merupakan  suatu  kerangka  berpikir  yang  dapat  di  gunakan  dalam menganalisi  masalah  kualitas  layanan  kesehatan  yang  sedang  di  hadapi  dan  kemudian memcari solusi yang di perlukan untuk dapat mengatasinya.
Jika  terjadi  ketidakpuasan  pasien,  analisis  yang  dapat  dilakukan  terhadap  setiap demensi  kualitas  layanan  kesehatan  yang  belum/tidak  terpenuhi,  solusi  yang  tepat  akan ditentukan kemudian dilakukan analisis terhadap standar kualitas layanan yang di gunakan. Peranan  penting  dari  setiap  sistem  layanan  kesehatan  ialah  selalu  adanya  menjamid kualitas  layanan  kesehatan  yang  diberikan.  Dengan  semakin  meningkatnya  perhatian terhadap peningkatan kualitas layanan kesehatan, pemahaman pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan menjadi semakin penting.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  penelitian  menggunakan  13  dimensi kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan  pada  50  pasien  di  dapatkan  hasil  bahwa  pada  dimensi bukti pertanyaan yang diberikan kepada pasien masih ada beberapa pasien yang mengeluh. Disamping beberapa keluhan yang di utarakan pasien, ada beberapa tanggapan yang positif untuk  Puskesmas  Motoboi  Kecil  seperti  pelayanan  dan  juga  penampilan  dari  tenaga kesehatan  mulai  dari  dokter,  perawat  dan  pelayanan  administrasi  yang  baik.  Dari tanggapan  positif  tersebut  sebagian  besar  pasien  merasa  nyaman  berada  di  Puskesmas Motoboi  Kecil.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  berdasarkan  dimensi  kehandalan  sangat memuaskan karena sebagian besar pasien yang datang berobat dipuskesmas Motoboi Kecil merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Dari  hasil  survey  yang  dilakukan penelitian  banyak  pasien  mengatakan  setiap  kali  mendapatkan  pelayanan  perawat/tenaga
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
kesehatan selalu memberikan penjelasan mengenai pengobatan yang di lakukan mulai dari hal  yang  harus  dipatuhi  dalam  pengobatan  pasien,  tindakan-tindakan  yang  di  lakukan pelayanan oleh pasien.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyakdibutuhkan  oleh  masyarakat.  Salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang mempunyai  peransangat  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat adalah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan suatu organisasi  fungsional  yangmenyelenggarakan  upaya  kesehatan  yang  bersifat  menyeluruh, terpadu,  merata,  dapat  diterima  dan  terjangkau  oleh  masyarakat,  dengan  peranserta  aktif masyarakat  dan  menggunakan  hasilpengembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  tepat guna,  dengan  biaya  yang  dapat  dipikuloleh  pemerintah  dan  masyarakat,  (Etlidawati  & Handayani, 2017).

## Analisis Expected Service dan Perceived Service Dengan Diagram  Kartesius
Analisis  data  yang  menggunakan  metode Importance  and  Performance  Analysis (IPA)  yaitu  menghitung Gap antara  tingkat perceived  service dan expected  service mengindikasikan pasien menginginkan kualitas pelayanan yang lebih dibandingkan dengan kualitas  pelayanan  yang  bditerima  saat  ini.  Prioritas  perbaikan  perlu  dilakukan  pihak menejemen untuk meningkatkan kepuasan pasien karena tidak semua kenginan pasien bisa dilaksanakan  semuanya.  Salah  smetode  yang  bisa  digunakan  untuk  menetukan  prioritas pelayanan  perbaikan  adalah  dengan  menggunakan Improtance  and  Performance  Analysis (IPA)  yang  membagi  prioritas  perbaikan  menjadi  empat  kuadran  yaitu  prioritas  utama, pertahankan  prestadi,  prioritas  rendah,  dan  berlebihan.  Perolehan  titik  pada  digram kartesius  dilakuakan  dengan  menghitung  nilai  rata-rata.  Selanjutnya  membuat  diagram kartesius  penilaian perceived  service dan expected  service .  Diagram  tersebut  merupakan scatter  diagramme (diagram  tebar).  Setiap  aspek  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien akan  tersebar dalam keempat kuadran perpotongan rata-rata hitung penilaian kepentingan dengan  rata-rata  hitung  penilaian  layanan  kesehatan.  Garis  vertikal  adalah  rata-rata hitungan penilaian kepentingan layanan kesehatan, sedangkan garis horizontal adalah rata- rata hitung penilaian layanan kesehatan.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Diagram  perhitungan perceived  service dan expected  service disebut  juga  peta penilaian perceived  service  dan  expected  service. Diagram  tersebut  merupakan scatter diagram (diagram  tebar).  Setiap  aspek  yang  mempengaruhi  pasien  akan  tersebar  dalam keempat kuadran perpotongan rata-rata hitung penilaian expected service dengan rata-rata hitung  penilaian perceived  service. Garis  vertikal  adalah  rata-rata  hitungan  penilaian expected  service, sedangkan  garis  horizontal  adalah  rata-rata  hitung  penilaian expected service .
Garis  vertical  adalah  rata-rata  hitungan  penilaian expected  service ,  sedangkan  garis horizontal  adalah  rata-rata  hitungan  penilaian perceived  service .  Berdasrkan  diagram kartesius  diatas  dapat  di  jelaskan  bahwa expected  service rata-rata  97%  sedangkan perceived service rata-rata 98%. Artinya kinerja layanan kesehatan sudah sangat baik dan melampaui harapan pasien.

## a. Kuadran I: ( Concentrate These )
Aspek  layanan  kesehatan  yang  terdapat  dalam  kuadran  I  merupakan  aspek  yang dianggap  sangat  penting  oleh  pasien.  Namun  kinerja  layanan  kesehatan  yang diselenggarakan  di  Puskesmas  Motoboi  Kecil  masih  belum  sesuai  dengan  harapan pasien.  Oleh  sebab  itu,  kinerja  aspek  layanan  kesehatan  tersebut  pasti  akan menimbulkan ketidakpuasan pasien atau keluhan apabila pasien berobat di Puskesmas Motoboi  Kecil. Karena itu kinerja atau mutu layanan kesehatan tersebut  perlu segera ditingkatkan,  agar  sesuai  dengan  harapan  pasien  atau  sesuai  dengan  penilaian kepentingan  layanan  kesehatan.  Semua  aspek  layanan  kesehatan  ini  merupakan prioritas pertama dalam peningkatan kinerja.
b. Kuadran II: ( Keep Up The Good Work )
Aspek  yang  terdapat  dalam  kuadran  II  adalah  bahasa  yang  pahami,  ketersediaan tempak  duduk,  ketersediaan hansainitizer ,  memberikan  informasi  yang  lengkap, dikriminatif,  keramahan,  ekonomi  dan  waktu  tunggu.  Semua  aspek  yang  terdapat dalam  kuadran  II  merupakan  aspek  yang  dianggap  sangat  penting  oleh  pasien,  tapi kinerja  layanan  kesehatan  yang  diselenggarakan  di  Puskesmas  Motoboi  Kecil  telah berada  diatas  penilaian  rata-rata  kinerja  layanan  kesehatan,  atau  telah  sejalan  dengan harapan  pasien  atau  hampir  memuaskan  pasien.  Namun  aspek-aspek  layanan
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
kesehatan  tersebut  perlu  dipertahankan  dan  secara  perlahan  terus  ditingkatkan  agar penilaian kinerja layanan kesehatan sama dan/atau lebih tinggi dari penilaian layanan kesehatan.

## c. Kuadran III: ( Low Priority )
Aspek  yang  terdapat  dalam  kuadran  III  adalah  ketersediaan  obat  dan  efisiensi  biaya. Semua  aspek  yang  terdapat  dalam  kuadran  III  merupakan  aspek  layanan  kesehatan yang dianggap kurang penting oleh pasien. Kinerja layanan kesehatannya juga belum memadai,  karena  masih  di  bawah  nilai  rata-rata  penilaian  kinerja  layanan  kesehatan. Walau aspek layanan kesehatan tersebut masih perlu ditingkatkan, prioritasnya masih di bawah prioritas aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran I.

## d. Kuadran IV: ( Possible Overkill )
Aspek  yang  terdapat  dalam  kuadran  IV  merupakan  aspek  layanan  kesehatan  yang dianggap tidak atau kurang penting oleh pasien. Namun kinerja layanan kesehatannya telah  berada  diatas  nilai  rata-rata  penilaian  kinerja  layanan  kesehatan.  Yang  berarti telah  sesuai  dengan  harapan  pasien.  Menurut  penilaian  pasien,  aspek  layanan kesehatan ini tidak atau kurang penting sehingga seolah-olah aspek layanan kesehatan tersebut  menjadi  kinerja  layanan  kesehatan  yang  mubazir.  Oleh  karena  itu,  aspek layanan  kesehatan  tersebut  tidak/kurang  perlu  di  tingkatkan  kinerja  layanan kesehatannya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa hasil analisis perceived service dan expeted service dengan  metode Importance  And  Performace  Analysis (IPA)  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  beberapa  dimensi  memiliki gap antara expected  service dan perceived service. Dimensi expected service yang lebih tinggi  persetasenya daripada perceived service yaitu hanya  dimensi  ketersediaan  obat,  sebaliknya  dimensi perceived service yang  lebih  tinggi persetasenya  daripada expected  service yaitu  dimensi  ekonomis,  informasi  yang  lengkap, waktu tunggu, dan efisiensi biaya. Sedangkan dimensi lain memiliki presentase yang sama.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Sementara  berdasrkan  analisa  diagram  kartesius  bahwa expected  service rata-rata  97% sedangkan perceived  service rata-rata  98%.  Artinya  kinerja  layanan  kesehatan  sudah sangat baik dan melampaui harapan pasien.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  kepada  seluruh  tenaga  kesehatan  yang  berada  di  UPTD  puskesmas Motobi  Kecil,  dan  partisipan  masyarakat  yang  sudah  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini, sehingga dapat tersusunnya penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Kaseger,  H.,  Akbar,  H.,  Amir,  H.,  Astuti,  W.,  &  Ningsih,  S.  R.  (2021).  Analisis  Faktor Kualitas  Pelayanan  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  dalam  Pelayanan Rawat  Jalan  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  X. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Karya Putra Bangsa , 3(1), 23-32. Cronin,J.J.J.r&  Taylor,  A.S  (1992), Measuring  Service  Quality:  A  Reexamination  and Extension, Journal of Marketing , 56 (1), pp.55-68
Darmin,  D.  (2021).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Asuhan  Keperawatan  Dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Interna  RSUD  Kota  Kotamobagu. Miracle  Journal , 1(2), 29-35.
Etlidawati, E., & Handayani, D. Y. (2017). Hubungan kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan  kepuasan  pasien  peserta  jaminan  kesehatan  nasional. Medisains ,  15(3), 142-147.
Kaseger,  H.,  Akbar,  H.,  Amir,  H.,  Astuti,  W.,  &  Ningsih,  S.  R.  (2021).  Analisis  Faktor Kualitas  Pelayanan  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  dalam  Pelayanan Rawat  Jalan  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  X. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Karya Putra Bangsa , 3(1), 23-32.
Darmawansyah,  D.,  Indar,  I.,  &  Tanan,  L.  (2013).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas  Bara  Permai  Kota  Palopo. Jurnal  Administrasi  dan  Kebijakan Kesehatan Indonesia , 2(03), 8230.
Ningsih,  S.  R.,  Amir,  H.,  &  Fauzan,  M.  R.  (2022).  Analisis  Kepuasan  Pasien  dengan Metode  Important  Performance  Analysis  (IPA)  di  RSUD  Datoe  Binangkang Kabupaten Bolaang Mongondow. Promotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat , 12(1), 66-76.
Diterbitkan oleh:
Universitas Wiralodra Jln. Ir. H. Juanda Km 3 Indramayu, Jawa Barat
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  &  Berry,  L.  (1985).  Baki,  B.,  Basfirinci,  CS,  Ar,  IM, Cilingir, Z.(2009)." An application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services: A case study from Turkey", Asia Pacific Journal of  Marketing  and  Logistics ,  Vol.  21  Iss  1  pp.  106-126.  Cronin,  JJ,  Taylor,  SA (1992),“Measuring service quality. Marketing , 49 (4), 41-50.
Taylor,  S.  A.,  &  Baker,  T.  L.  (1994).  An  assessment  of  the  relationship  between  service quality  and  customer  satisfaction  in  the  formation  of  consumers'  purchase intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178.
Wahyu Kuntoro, Wahyudi Istiono (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Ditempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta . Jurnal Kesehatan Vokasional Vol. 2 No. 1 (2017).
Yulfita‘Aini, E. A. (2016). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di puskesmas pembantu desa pasir utama. Jurnal ilmiah cano ekonomos, 5(1), 81- 88.