## IMPLEMENTASI E-CRM ( ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAAN DAN PELAYANAN TERHADAP ANGGOTA KOPERASI PEGAWAI NEGERI MINA UTAMA
Fachreza Haviedz Alqorni 1) , Hestya Patrie 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : fachrezahaviedz @gmail.com 1) , hestya.patrie @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Persaingan bisnis yang semakin berkembang pesat  dan perkembangan teknologi  informasi  menjadi alasan perusahaan   untuk   mengubah   pemikiran   perusahaan   terhadap   bisnis,   yang   dulunya   berorientasi   pada keuntungan ke arah faktor-faktor potensial seperti tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan tantangan dan kebutuhan bagi setiap instansi atau lembaga khususnya koperasi agar dapat memberikan pelayanan jasa dengan cepat dan memberikan informasi yang akurat kepada anggota koperasi. Sistem Electronic Customer Relationship   Management   (E-CRM)   menjadi   salah   satu   sistem   yang   mampu   meningkatkan   keuntungan kompetitif (Competitive Advantages) melalui kepuasaan yang diperhatikan dalam mempertahankan pelanggan. Berdasarkan penelitian pada Koperasi Mina Utama, masih ada masalah pelayanan anggota dan promosi yang sebenarnya bisa diatasi dengan E-CRM. Masalah-masalah tersebut diantaranya seperti belum adanya media sarana untuk menampung testimoni dan kritik saran anggota, jangkauan promosi sangat sempit, customer service masih kurang maksimal dalam mengingat pertanyaan dan permintaan anggota. Oleh karena itu, penulis membuatkan sistem E-CRM yang dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman SQL, PHP, HTML, dan CSS untuk mengatasi masalah yang ada pada Koperasi Pegawai Negeri Mina Utama.
Kata kunci: Koperasi, E-CRM, Aplikasi Berbasis Web, Kepuasaan Anggota

## 1. PENDAHULUAN
Seiring   dengan   perkembangan   zaman   yang semakin   maju   dan   modern,   kebutuhan   akan informasi dan teknologi yang benar, tepat dan akurat sangatlah   dibutuhkan   oleh   suatu   instansi   atau lembaga, apalagi dengan hadirnya komputer saat ini sebagai   alat   bantu   yang   dapat   mempermudah pekerjaan manusia. Hal ini merupakan tantangan dan kebutuhan   bagi   setiap   instansi   atau   lembaga khususnya   koperasi   agar   dapat   memberikan pelayanan   jasa   dengan   cepat   dan   memberikan informasi yang akurat kepada anggota koperasi.
Sistem Electronic   Customer   Relationship Management (E-CRM)   menjadi   salah   satu   sistem yang mampu meningkatkan keuntungan kompetitif (competitive   advantages)   melalui   Kepuasaan   yang diperhatikan dalam mempertahankan pelanggan. E- CRM   adalah   suatu   aplikasi   yang   bertujuan   untuk menyediakan   pelayanan   dan   mempertahankan loyalitas serta meningkatkan kepuasan pelanggan . [1]
Seperti   halnya   yang   terdapat   pada   koperasi mina utama khususnya pada bagian penjualan, masih banyak   masalah   karena   belum   mengopltimalisasi teknologi informasi seperti E-CRM.
Menurut   Buttle   dan   Maklan, Customer Relationship Management adalah proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan termasuk pencarian pelanggan, penjualan, layanan.
Aplikasi   CRM   berusaha   memberikan   pemahaman serta   meningkatkan   hubungan   perusahaan   dengan pelanggan   dengan   menghubungkan   semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran.[2]
Masalah-masalah   tersebut   diantaranya   seperti belum   adanya   media   sarana   untuk   menampung testimoni   dan   kritik   saran   anggota,   jangkauan promosi sangat sempit, customer service dan masih kurang maksimal dalam mengingat pertanyaan dan permintaan anggota.
Berdasarkan   latar   belakang   tersebut,   maka dapat diketahui permasalahan riset ini yaitu:
a. Jangkauan   promosi   masih   sempit,   yakni didalam toko saja.
b. Tidak ada laporan tentang testimoni, kritik saran, dan customer service .
c. Pelayanan customer service masih dilayani oleh   satu   orang   sehingga   pertanyaan   dan ajuan dari  para anggota seringkali terlupa atau terlewat.
Adapun   tujuan   penelitian   ini   yaitu   membuat sebuah   Sistem Electronic   Customer   Relationship Management (E-CRM) Pada Koperasi Mina Utama, sehingga dapat memberikan informasi yang akurat dan membantu Koperasi dalam meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas pelayanan.
Menurut   Kotler,   pelayanan   merupakan   setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.[3] 5   Faktor   penentu   kualitas   pelayanan   yaitu berwujud,   empati,   daya   tanggap,   keandalan   dan jaminan . [4] Sementara   kepuasaan   secara   sederhana kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.[5]

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam   penyusunan   Penelitian   ini,   terdapat beberapa proses yang dilakukan dalam identifikasi kebutuhan   pada   Koperasi   Pegawai   Negeri   Mina Utama diantaranya:
a. Memahami   permasalahan   yang   dihadapi oleh   Koperasi   Pegawai   Negeri   Mina Utama.
b. Hasil identifikasi digambarkan meggunakan fishbone diagram dimana pada diagram tersebut akan terlihat sebab akibat terjadinya masalah.
c. Mengindentifikasi   masalah   pada   koperasi pegawai   negeri   mina   utama   berdasarkan hasil   wawancara   dan   dokumen   yang berkaitan.
d. Menggunakan   use   case   diagram   dan Activity diagram.untuk   menggambarkan hasil identifikasi.
e. Menggambarkan model data sistem dengan Entity   Relationship   Diagram   (ERD) kemudian   ditransformasi   melalui   Logical Record Structure (LRS).
f. Membuat   rancangan   sistem   dengan membuat   prototype   Electronic   Customer Relationship Management (E-CRM).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Sistem Berjalan Didalam Activity   Diagram Ini   menjelaskan bahwa   ketika   seseorang   ingin   menjadi   anggota koperasi harus melalu proses seperti mengisi form pendaftaran.
Activity Diagram   Customer   Service ini menjelaskan   bahwa   sesorang   anggota   yang   ingin mengajukan   pertanyaan-pertanyaan   atau   sekedar memberi   sebuah  kritik dan  saran  atas  kinerja  dari pelayanan koperasi pegawai negeri mina utama.
Activity   Diagram Berjalan   Promosi   ini memberikan   penjelasan   aktifitas   promosi   yang dilakukan   oleh   koperasi   tetapi   media   promosi disediakan oleh supplier.

## 3.2. Sistem Usulan
Pada package diagram master terdapat use case view data promosi ,use case view data kritik saran,
Memahami Masalah Identifikasi Masalah
Analisa Proses Bisnis Identifikasi Kebutuhan Pemodelan Data Merancang Sistem Usulan Gambar 1. Tahapan Penelitian
Gambar 2. Activity Diagram Berjalan Join Anggota
Gambar 3. Activity Diagram Berjalan Customer Service
Gambar 4. Activity Diagram Berjalan Promosi
use case view data customer service, use case view data testimoni, dan use case view data anggota
Pada Activity Diagram View Join Us Ini untuk user yang bukan anggota koperasi dan ingin menjadi anggota koperasi bisa melihat syarat-syarat maupun ketentuan menjadi anggota koperasi, user memilih menu join us untuk melihat apa saja yang dibutukan dan   dilakukakan   ketika   ingin   menjadi   anggota koperasi   dan   langsung   bisa   mengklik form cetak, dan   sistem   akan   menampilkan form pendafrtaran anggota koperasi.
Pada Activity Diagram kali ini Anggota dapat mengajukan customer   service setelah   melakukan login , kemudian pilih menu kritik dan saran, sistem akan   menampilkan form   entry Customer   service , Anggota harus mengisi kolom isi Customer service dan memilih mau dihubungi via telpom atau email dan   kemudian klik tombol submit ,   sistem   akan menampilkan   massage   bahwa  Anda   telah   berhasil menginput data Customer service
Pada Activity Diagram View Promo user bisa membuka website E-CRM   MINA   UTAMA   dan memilih   menu   promosi,   dam   sistem   akan menampilkan data promosi, lalu user bisa melihat promo menarik dan terbaru apa saja yang ada pada KPN   MINA   UTAMA,   dan   untuk   anggota   bisa melihat   langsung   di view promo   dan   bisa mendapatkan promo menarik khusus anggota yang tersedia.
Gambar 5. Use Case Diagram Master Gambar 6. Activity Diagram Usulan Join Anggota
Gambar 7. Activity Diagram Usulan Customer Service
Gambar 8. Activity Diagram Usulan Promosi Staff Anggota Kritik Saran Promosi Entry Entry1 Entry2 Respon Update Lihat1 Lihat Customer Service *kd_anggota -nm_anggota -pass_anggota -email_anggota -notelp_anggota *no_urut_kritiksaran -nm_anggota -isi_kritiksaran *no_urut_cs -nm_anggota -email_anggota -notelp_anggota -hubungi -isi_pesan *kd_staff -pass_staff -nm_staff -email_staff *no_urut_testimoni -nm_anggota
-rating -isi_testimoni *id -url -judul m 1 1 m 1 1 1 1 1 m m m Publish Testimoni m m m 1 *kd_anggota *no_urut_testimoni *kd_anggota *no_urut_cs *kd_anggota *id *kd_anggota *no_urut_kritiksaran *kd_staff *id *kd_staff *no_urut_testim oni *kd_staff *no_urut_cs *kd_staff *no_urut_kritiksaran
Gambar 9. Entity Relationship Diagram
Pada Bagian Header rancangan layar terdapat navigasi menu home , promosi, FAQ, tentang kami, join us ,dan login serta register Pada Bagian body Terdapat Testimoni Anggota Dan Kontak Koperasi Pegawai Negeri Mina Utama
Rancangan Layar Promosi ini bertujuan untuk menarik   lagi   minat   anggota   dan   meningkatkan kualitas pelayanan terhadap anggota
Rancangan   layar   ini   dikuhusukan   untuk anggota   koperasi   mina   utama.  Anggota   dapat mengemukakan   krtik   dan   saran   terhadap   koperasi mina utama.
Rancangan   Layar   Ini   Dikhususkan   untuk anggota   koperasi   mina   utama  Anggota   dapat mengemukakan  kritik  dan  saran  terhadap  koperasi mina utama
Rancangan   Layar   Ini   dikhususkan   untuk anggota   koperasi   mina   utama.  Anggota   dapat mengemukakan   Testimoni   terhadap   koperasi   mina utama
*no_urut_testimoni *kd_anggota nm_anggota rating isi_testimoni TESTIMONI *kd_anggota nm_anggota pass_anggota email_anggota notelp_anggota ANGGOTA *kd_staff pass_staff nm_staff email_staff STAFF *no_urut_kritiksaran *kd_anggota *kd_staff nm_anggota isi_kritiksaran KRITIK SARAN *no_urut_cs *Kd_anggota *Kd_staff nm_anggota email_anggota notelp_anggota hubungi isi_pesan CUSTOMER SERVICE *id *kd_anggota *Kd_staff url judul PROMOSI Kd_anggota Kd_anggota Kd_staff Kd_anggota Kd_staff Kd_anggota Gambar 10. Logical Record Struture Gambar 11. Tampilan Rancangan Home Anggota
Gambar 12. Tampilan Rancangan Layar Menu Promosi
Gambar 13. Rancangan Layar Entry Kritik dan Saran
Gambar 14. Rancangan Layar Entry Customer Service
Rancangan Layar Ini Berada dimenu Anggota Koperasi   Rancangan   Layar   Ini   dapat   digunakan ketika ingin mengetahui pertanyaan-pertanyaan apa saja   yang   sering   ditanyakan   terhadap   koperasi Koperasi Mina Utama
Rancangan   Layar   Ini   Berisikan   Sejarah   dan Informasi Tentang Koperasi Mina Utama Rancangan Layar Ini Berada Dimenu Tentang Kami Anggota
Rancangan   Layar   Ini   Berisikan   Informasi Tentang   Koperasi   Mina   Utama   dan   syarat-syarat
ketika ingin menjadi anggota serta memudahkan jika ingin menjadi anggota karena dapat mencetak form pendaftaran

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan   riset   dan   Analisa   yang   telah dilakukan, maka penulis dapat menarik kesimpulan dengan beberapa poin sebagai berikut:
a. Penyampaian   informasi   promosi   terbaru   yang kurang update serta media promosi yang masih berbentuk cetak masih kurang memuaskan bagi anggota. Maka dari itu dibuatkan menu promosi dimana   memudahkan   para   anggota   untuk melihat   dan   mengetahui   promosi-promosi terbaru   apa   saja   yang   sedang   ada   dikoperasi tanpa harus datang langsung.
b. Tidak adanya data laporan tentang kritik saran, testimoni,   dan customer   service sehingga kurangnya data yang bisa menjadi  tolak ukur penilaian   kepuasan   anggota   dan   evaluasi kinerja   koperasi.   Oleh   karena   itu,   di   dalam penelitian ini dibuat menu input laporan kritik saran, testimoni dan customer service . c. Penanganan customer   service yang   tidak optimal dikarenakan belum adanya sarana yang tepat   bagi   anggota   untuk   bertanya   dan berpendapat selain datang langsung ke koperasi dan   hanya   ditangani   oleh   satu   orang   untuk seluruh   anggota   koperasi.   Hal   tersebut memungkinkan pertanyaan anggota sering ada yang   terlupa   dan   terlewat.   Oleh   karena   itu, didalam   penelitian   ini   dibut   menu   input customer   service untuk   bisa   memantau   dan mendata laporan customer service yang masuk tanpa ada yang terlewat dan terlupakan.
Gambar 15. Rancangan Layar Entry Testimoni
Gambar 16. Rancangan Layar View FAQ
Gambar 17. Rancangan Layar View Tentang Kami
Gambar 18. Rancangan Layar Join Anggota

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Kosasi,   Sandi.   Perancangan   Sistem   Electronic Customer   Relationship   Management   Untuk Mempertahankan   Loyalitas   Pelanggan.   Jurnal Sistem Infromasi dan Teknologi Informasi. 2015, 92.
[2] Buttle,   Francis.   and   Stan,   Maklan.   Customer Relationship   Management:   Concepts   and Technologies. 3rd Edition. UK: Florence Production Ltd., 2015
[3] Kotler,   Philip.   and Keller,  Kevin  Lane.  Marketing Management   (15th   Edition).   England:   Pearson Education, Inc., 2016
[4] Tjiptono,   Fandy.   Pemasaran   Jasa-Prinsip, Penerapan,dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. 2014
[5] Tjiptono,   Fandy.   Pemasaran   Jasa-Prinsip, Penerapan,dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. 2014