## Volume 7 Issue 3 (2024) Pages  127 - 134 YUME : Journal of Management
ISSN : 2614-851X (Online)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Elsimil (Elektronik Siap Nikah Dan Hamil) di Kantor Kecamatan Giri Kabupaten Banyuwangi
Devi Audina Putri Dewanty 1  , Leni Vitasari 2 , Andhika Wahyudiono 3
1,2,3 Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi

## Abstrak
Permasalahan  ini  menunjukkan  perlunya  perbaikan  pada  sistem  dan  prosedur  aplikasi ELSIMIL  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Studi  ini  mengidentifikasi  dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi ELSIMIL (Elektronik Siap Nikah dan  Hamil)  di  Kantor  Kecamatan  Giri  Kabupaten  Banyuwangi,  dengan  18  sampel.  Data dianalisis dengan metode analisis kuantitatif termasuk uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, uji F dan T, serta Koefisien Determinasi. Analisis koefisien determinasi menunjukkan, bahwa dari  lima  dimensi  hanya  Kehandalan  (X2)  berpengaruh  parsial  signifikan  pada  Kepuasan Pelanggan (Y). Sementara Bukti langsung (X1), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) tidak berpengaruh signifikan. Berdasarkan koefisien determinasi didapatkan nilai sebesar 70,8%.  Kesimpulannya  adalah  terdapat  variabel  lain  yang  berkontribusi  dalam  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan seperti komunikasi dan kompetensi sebesar 29,2%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Elsimil.

## Abstract
These problems indicate the need for improvements to the ELSIMIL application system and procedures to enhance customer happiness. This study examine the impactof service quality on customer  satisfaction  of  the  ELSIMIL  (Electronic  Ready  for  Marriage  and  Pregnancy) application at the Giri District Office, Banyuwangi. 18 participants were included through a sampling  technique  based  on  the  Slovin  formula.  The  analysis  approach  employed  was quantitative, involving assessments of validity and reliability, classical assumption tests, F-tests, T-tests,  and  the  determination  coefficient.  The  findings  indicated  the  five  dimensions  only Reliability (X2) has a significant partial effect on Customer Satisfaction (Y). While Tangible (X1), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) have no significant partial effect. Based on the coefficient of determination, a value of 70.8% is obtained, with the remaining 29.2% being impacted  by  other  external  variables  such  as  communication  and  competence  where  these variables are related to service quality.
Keywords: Service Quality; Customer Satisfaction; Elsimil.
Copyright (c) 2024 Devi Audina Putri Dewanty
 Corresponding author : Devi Audina Putri Dewanty Email Address : deviaudina01@gmail.com Received, Accepted, Published

## PENDAHULUAN
Saat  ini,  dalam  era  digitalisasi,  aplikasi  secara  signifikan  mempermudah penggunaan smartphone  dalam kehidupan  sehari-hari.  Aplikasi  ialah  peranti  yang menggabungkan  berbagai  fungsi  yang  kemudian  dapat  dijangkau  oleh  pengguna ponsel pintar. Penerapan aplikasi di lembaga pemerintah bertujuan untuk menyajikan informasi dan pengetahuan yang edukatif bagi pengguna, serta mengumpulkan data pengguna yang dapat mendukung upaya pengembangan SDM. Secara keseluruhan, aplikasi  memiliki  nilai  yang  sangat  penting  karena  berbagai  keuntungannya,  yang memudahkan publik di banyak aspek kehidupan.
Meningkatkan mutu layanan merupakan suatu taktik pemasaran yang penting untuk  memenuhi  keperluan  konsumen.  Dalam  peembentukan  standar  layanan unggul,  perusahaan  hendaknya  menyediakan  layanan  memuaskan  dan  melebihi harapan  konsumen.  Bila  pelanggan  merasakan  peningkatan  dalam  kualitas pelayanan,  kepuasan  mereka  akan  meningkat  pula.  5  faktor  utama  yang  perlu dipertimbangkan, yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy . Parasuraman, dalam (Tjiptono, 2006).
BKKBN launching aplikasi Elsimil, bagian upaya percepatan penurunan angka stunting untuk membantu calon pengantin dalam persiapan menyambut kehamilan dengan  mengevaluasi  kondisi  kesehatan  kedua  pasangan  sebelum  menikah,  serta potensi kesehatan bayi yang akan dilahirkan. Sebuah aplikasi yang berfungsi sebagai sumber  informasi  lengkap  dalam  memberikan  pembelajaran  mengenai  persiapan sebelum  menikah,  kesiapan  untuk  kehamilan,  kesehatan  reproduksi,  metode kontrasepsi, pencegahan kanker, serta memberikan konsultasi tentang gizi dan nutrisi kepada  calon  pengantin.  Elsimil  hadir  sebagai  opsi  bagi  calon  pengantin  untuk melakukan  penilaian  kesehatan  sebagai  langkah  pertama  dalam  menentukan kesiapan  calon  pengantin  untuk  merencanakan  kehamilan,  dilakukan  sekitar  tiga bulan sebelum pernikahan.  Hal ini  memungkinkan  para  anggota Tim Pendamping Keluarga (TPK) untuk memberikan dukungan, penyuluhan, dan monitoring kepada calon pengantin dalam menggunakan serta memahami manfaat Elsimil.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  dampak  positif  pada  berbagai  hal  penting, seperti  loyalitas  pelanggan  yang  terjaga,  reputasi  perusahaan  yang  meningkat, peningkatan  nilai  produk,  pengurangan  biaya  dalam  jangka  panjang,  serta peningkatan  kinerja  dan  produktivitas  karyawan.  (Kotler  &  Keller,  2009) mengungkapkan  kepuasan  konsumen  merupakan  rasa  puas  atau  tidak  puas  yang dirasakan seseorang setelah memperbandingkan kinerja aktual suatu produk dengan harapan yang dimilikinya terhadap produk tersebut.
Masalah dalam studi ini adalah masih kurangnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan  Aplikasi  ELSIMIL.  Mulai  dari  pendaftaran  dan  login  menggunakan captca  atau  kode  unik  yang  terlalu  kecil  dan  acak  sehingga  susah  untuk  dibaca, kemudian  dalam pengisian  form harus didampingi  oleh  pendamping, menyiapkan hasil tes Kesehatan yang meliputi BB,TB,INDEX MASA TUBUH, KADAR HB, LILA, dan jika sudah diinputkan tidak bisa diedit dan dihapus, sehingga sangat sulit ketika terjadi salah input atau typo, hanya admin yang bisa menghapus dan merubah data, tidak  ada  nomor  admin  yang  tertera  sehingga  menyebabkan  kebingungan  ketika terjadi  kesalahan  input.  Masalah  yang  terjadi  pada  admin  yaitu  admin  hanya membuka dan menutup sistem yang berada pada aplikasi ELSIMIL. Sehingga yang harusnya mendampingi, membantu, mengarahkan user adalah petugas konseling.
Selanjutnya untuk memastikan Elsimil sukses dan dapat diakses masyarakat, khususnya  pasangan  yang  akan  menikah,  penting  untuk  menyebarkan  informasi tentang  aplikasi  Elsimil  secara  luas  dan  menyeluruh.  PKB  yang  berperan  dalam pelaksanaan  dan  pembinaan  KB  akan  menggunakan  sosialisasi  dan  penyuluhan sebagai  sarana  untuk  menyampaikan  informasi  dan  edukasi  secara  efektif  sesuai dengan sasaran yang diinginkan.
Isu  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya  menjadi  fokus  penelitian  yang mendorong  pertanyaan  seputar  implementasi  aplikasi  Elsimil  yang  diperkenalkan oleh  BKKBN  dalam  rangka  menanggulangi  stunting.  Penulis  meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi ELSIMIL (Elektronik Siap Nikah dan Hamil) di Kecamatan Giri Kabupaten Banyuwangi” .

## METODOLOGI
Teknik Observasi
“Suatu  cara  untuk mengumpulkan  data penelitian  dengan  mempunyai  sifat dasar naturalistic yang berlangsung dalam konteks natural, pelakunya berpartisipasi secara wajar dalam interaksi” (Supriyadi, 2011).  Dengan demikian peneliti terjun ke lokasi penelitian guna memperoleh data mengenai segala hal yang menyangkut objek penelitian.

## Teknik Dokumentasi
Dokumen  ialah  rekaman  dari  kejadian  yang telah  terjadi  yang dapat berupa teks,  ilustrasi,  atau  karya  monumental  seseorang  (Sugiyono,  2017).  Jenis  dokumen misalnya note, cerita, biografi, aturan, dan kebijakan termasuk dalam kategori tulisan, dan dijadikan data skunder dalam studi ini.
Oleh  karena  itu,  peneliti  mengumpulkan  informasi  tertulis  dari  Penyuluh Keluarga Berencana Kantor Kecamatan Giri yang menjadi objek penelitian.

## Teknik Kuesioner (Angket)
Penelitian  kuantitatif  ialah  suatu  pendekatan  yang  berasal  dari  aliran positivisme guna menginvestigasi sejumlah populasi/sampel, pendekatan pemilihan sampel  sering acak, pengumpulan data memanfaatkan  instrumen, interpretasi  data dilakukan  dengan  analisis  kuantitatif  guna  menguji  hipotesis  yang  dirumuskan sebelumnya (Sugiyono, 2017). Angket atau kuesioner studi ini data calon pengantin di Kecamatan Giri.

## Populasi dan Sampel
Sampel yakni bagian representatif dari keseluruhan populasi beserta sifat-sifat yang  dimilikinya  (Sugiyono,  2017).  Rumus  Slovin  ialah  metode  untuk  menghitung besarnya  sampel  yang  diperlukan  dari  sebuah  populasi  yang  memiliki  ukuran populasi yang diketahui. Populasi data penelitian ini sebanyak 71. Peneliti memilih tingkat keseimbangan 10% untuk menentukan sampel sebab ukuran populasi kurang dari 100. Peneliti mengambil sampel penelitian dengan formula:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒)²
Keterangan :

## n = Besar sampel
N = Besar populasi e = Persentase toleransi kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat diterima.
Ketentuan formula Slovin: Nilai e =0,1 (10%) populasi besar Nilai e =0,2 (20%) populasi kecil
𝑛 = 71 1 + 71(0,2)² = 71 1 + 7,1 = 18,4 dibulatkan menjadi 18 responden Berdasarkan  teori  slovin,  dengan  tingkat  keyakinan  95%,  dapat  dipercaya bahwa  hasil  penelitian  tersebut  benar  sebanyak  95%.  Sementara  dengan  taraf signifikansi 0,05, hanya 5% kemungkinan kesalahan yang terjadi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menyajikan layanan sesuai dengan harapan yang diinginkan dan mengawasi tingkat keunggulan tersebut agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2006).  (Kotler,  2011)  menjelaskan  bahwa  kualitas  ialah  suatu  keadaan  yang  terus berubah berkaitan dengan produk, jasa, orang, proses, dan konteks yang memenuhi atau  bahkan  melebihi  harapan.  (Tjiptono,  2006)  menyatakan  ada  5  dimensi  atau ukuran  kualitas  pelayanan: Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Empathy . kualitas pelayanan  merupakan  upaya kemudahan  agar  masyarakat dapat memnuhi kebutuhan yang diinginkan. Maka dari itu kualitas pelayanan dan loyalitas masyarakat ada ikatannya apabila layanannya baik, maka masyarakat juga bisa puas terhadap perusahaan tersebut:

## Gambar 1 . Kerangka Pemikiran
Metode analisis data studi ini yakni statistik inferensial, yang bertujuan untuk memeriksa hubungan antara variabel X dan Y dengan memanfaatkan SPSS versi 22 yang  kompatibel,  aplikasi  SPSS  yaitu  aplikasi  yang  mampu  melakukan  analisis statistik  secara  canggih  dan  memiliki  fitur  manajemen  data  yang  kuat  dalam antarmuka grafis dengan  menu deskriptif  dan kotak dialog yang mudah  dipahami
untuk  penggunaannya.  Teknik  analisis  data  disini  menugunakan  formula  Product Moment:
𝑟 𝑥𝑦 = ∑𝑥𝑦 √(∑𝑥 2 )(∑𝑦 2 ) Keterangan : Rxy = Koefisien korelasi product moment dari variabel X dan Y N = Jumlah responden atau sampel X = Kualitas pelayanan Y = Kepuasan pelanggan aplikasi ELSIMIL

## 1) Analisis Data Secara Simultan
N ilai signifikan f hitung (0,001) lebih kecil dari nilai signifikan α (0,05) yakni (0,001 < 0,05) atau membandingkan f hitung dengan f tabel, kami menemukan bahwa f hitung lebih besar daripada nilai yang tertera dalam f tabel, yakni (9,240 > 3,11). Maka H0  ditolak,  Bukti  Langsung,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati (X1,2,3,4,5)  berpengaruh  simultan  terhadap  tingkat  Kepuasan  Pelanggan  pada Pengguna  Aplikasi  ELSIMIL  di  Kantor  Kecamatan  Giri  Kabupaten  Banyuwangi. Seperti pada penelitian Khoirista (2015) yang menunjukkan bahwa Dimensi Tangible (X1),  Reliability  (X2),  Responsiveness  (X3),  Assurance  (X4),  dan  Empathy  (X5)  dari variabel kualitas pelayanan (X) secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y),  karena  Semakin  baik  penerapan  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati  pada  instansi  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  dalam  penelitian  ini  variabel  x  menunjukan  pengaruh  positif  pada  y, karena  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 2) Analisis Data Secara Parsial
a. Bukti Langsung
Gambar 2. Kurva Hasil Uji Bukti Langsung (X1)
Berdasarkan  perhitungan  di  atas bahwa  t hitung diperoleh  0,730 dan t tabel 2,17881. t hitung lebih kecil dari t tabel 0,730 < 2,17881, jadi keputusan statistiknya adalah H0  diterima,  Bukti  Langsung  (X1)  tidak  berpengaruh  parsial  pada  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Hasil  temuan    mengenai  Bukti  Langsung  tidak  mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Seperti pada penelitian Tamara et al (2018) yang menunjukkan bahwa Bukti Langsung tidak berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan, karena bukti langsung  dapat  mempengaruhi  kenyamnan,  kelancaran,  dalam  memeberikan pelayanan  pada  masyarakat.  Sedangkan  dalam  penelitian  ini  pada  variabel  Bukti Langsung  tidak berpengaruh  secara  parsial  pada  Kepuasan  Pelanggan  ELSIMIL  di
Kantor  Kecamatan  Giri  Kabupaten  Banyuwangi,  karena  kurangnya  fasilitas  yang memadai, minimnya hambatan untuk meningkatkan efisiensi.
b. Kehandalan
Gambar 3. Kurva Hasil Uji Kehandalan (X2)
Berdasarkan perhitungan di atas bahwa t hitung diperoleh sebesar 2,956 dan t tabel 2,17881. t hitung lebih besar dari t tabel 2,956 > 2,17881, jadi keputusan statistiknya adalah H0 ditolak, yang artinya Kehandalan (X2) memiliki pengaruh parsial terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y)  seperti  pada penelitian    Indriaty  (2010)  yang menunjukan hasil penelitian memiliki pengaruh karena kualitas pelayanan yang baik, kemampuan yang  tepat  dalam  memberikan  pelayanan.  Sedangkan  dalam  penelitian  ini  pada variabel Kehandalan berpengaruh secara parsial pada Kepuasan Pelanggan ELSIMIL di Kantor Kecamatan Giri Kabupaten Banyuwangi, karena kemampuan memberikan pelayanan memuaskan kepada kepuasan pelanggan.
c. Daya Tanggap
Gambar 4. Kurva Hasil Uji t Daya Tangkap (X3)
Berdasarkan perhitungan di atas bahwa t hitung diperoleh  -0,577 dan t tabel 2,17881. t hitung lebih kecil dari t tabel -0,577 < 2,17881, jadi keputusan statistiknya adalah H0  diterima,  yang  artinya  Daya  Tanggap  (X3)  tidak  memeliki  pengaruh  parsial terhadap Kepuasan. Seperti  pada penelitian  Utami  et al   (2013) yang menunjukkan hasil bahwa Daya Tanggap tidak mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, karena sebaik apapun daya tanggap yang diterapkan tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam penelitian ini pada variabel Data Tanggap tidak berpengaruh secara parsial  pada  Kepuasan  Pelanggan  ELSIMIL  di  Kantor  Kecamatan  Giri  Kabupaten Banyuwangi,  karena  karena  sebaik  apapun  daya  tanggap  yang  diterapkan  tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
d. Jaminan
Gambar 4. Kurva Hasil Uji t Jaminan (X4)
Berdasarkan perhitungan di atas bahwa t hitung diperoleh  -0,323 dan t tabel 2,17881. t hitung lebih kecil dari t tabel -0,323 < 2,17881, jadi keputusan statistiknya adalah H0 diterima, Jaminan (X4) tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Seperti penelitan Angely et al (2019) mengindikasikan Jaminan tidak berpengaruh  pada  Kepuasan  Pelanggan  ELSIMIL  di  Kantor  Kecamatan  Giri Kabupaten Banyuwangi, karena meskipun kualitas pelayanan yang diberkan berupa jaminan seperti keamanan, data, dan keterampilan dalam memberikan informasi tidak ada pengaruhnya pada kepuasan pelanggan . Sedangkan dalam penelitian ini pada variabel  Jaminan  tidak  berpengaruh  secara  parsial  pada  Kepuasan  Pelanggan ELSIMIL  di  Kantor  Kecamatan  Giri  Kabupaten  Banyuwangi,  karena  kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan.
e. Empati
Gambar 5. Kurva Hasil Uji t Empati (X5)
Berdasarkan perhitungan di atas bahwa t hitung diperoleh sebesar 1,110 dan t tabel 2,17881. t hitung lebih kecil dari t tabel 1,110 < 2,17881, jadi keputusan statistiknya adalah H0 diterima, yang artinya Empati (X5) tidak memiliki pengaruh parsial pada Kepuasan Pelanggan (Y). Seperti pada penelitian Sondakh et al., (2019) menunjukkan bahwa Empati tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ELSIMIL  di Kantor  Kecamatan  Giri  Kabupaten  Banyuwangi,  karena  tingkat  kepekaan, kemampuan  respon  terhadap  maslah  tidak  ada  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam penelitian ini pada variabel Empati tidak berpengaruh secara  parsial  pada  Kepuasan  Pelanggan  ELSIMIL  di  Kantor  Kecamatan  Giri Kabupaten  Banyuwangi,  karena  tingkat  kepekaan,  kemampuan  respon  terhadap maslah tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

## 3) Uji Koefisien Determinasi R2
Nilai  adjusted  R2  0,708  dari  hasil  uji  koefisien  determinasi,  variabel independent  yang  digunakan  dalam  model  regresi  yaitu  kualitas  pelayanan  (X) dimensi bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empali (X5) dapat menjelaskan proporsi perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y) 70,8% sementara 29,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar model seperti komunikasi dan  kompetensi,  karena  keinginan  pelanggan  dapat  berubah  seiring  waktu  dan situasi.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  diatas  dapat  disimpulkan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 70,8%, karena ada pengaruh kualitas pelayanan seperti komunikasi dan kompetensi. Adapun sisanya  29,2% dipengaruhi variabel lain diluar model seperti komunikasi dan kompetensi, karena keinginan pelanggan dapat berubah seiring waktu dan situasi.

## Referensi :
Angely, G., Tampi, J. R. E., & Mukuan, D. D. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Service  Pada  PT.  Astra  International  Tbk.-Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis , 8 (2), 51 – 59. Indriaty,  D.  R.  (2010). Analisis  Pengaruh  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Puskesmas  Terhadap Kepuasan Pasien (STudi Pada Puskesmas Gunungpati Semarang) . Universitas Diponegoro. Khoirista,  A.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Survey Pada Pelanggan FedEx Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis , 25 (2). Kotler, P. (2011). Manajemen Pemasaran (Edisi Kese). Penerbit Indeks. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Alih Bahas). Indeks.
Sondakh, B. R., Tampi, J. R. ., & Tumbel, T. M. (2019). Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap dan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 9 (3), 101 – 111. Sugiyono. (2017). Statistika untuk Penelitian . Alfabeta. Supriyadi. (2011). Strategi Belajar Mengajar . Cakrawala.
Tamara,  N.  I.  .,  Mananeke,  L.,  &  Kojo,  C.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Kawangkoan  Bawah  Kecamatan  Amurang  Barat  di  Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal EMBA , 6 (4), 3523 – 3532. Tjiptono, F. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa . Andi Offset.
Utami,  A.  T.,  Ismanto,  H.,  &  Lestrai,  Y.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade Mobile Watukosek). JKMP , 1 (1), 83 – 96.