AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019
ANALISIS PENERAPAN NEW PUBLIC MANAGEMENT (NPM) SEBAGAI KERANGKA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BALAI KESEHATAN/RUMAH SAKIT
Dedy Setiyono Dedi.618152@gmail.com Prodi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Madura

## ABSTRACT
The paradigm of New Public Management (NPM) is a system of public administration at the actual, because NPM seeks to improve the performance of the public sector as in the private sector.
The  application  of  the  concept  of  New  Public  Management  (NPM)  has  given  a dramatic  increase  in  the  public  sector,  such  as  the  traditional  management  of  rigid, convoluted bureaucratic model of public sector management into a flexible, open, and more to accommodate the market.
Quality improvement of service quality, NPM is able to provide optimal considerable changes  in  service  delivery,  such  as  transparency,  simplicity,  flexibility,  effectiveness, efficiency, and accountability in order to obtain excellent service.
Keywords: New Public Management (NPM), Quality of care

## ABSTRAK
Paradigma New  Public  Management (NPM)  adalah  sistem  administrasi  publik  yang sebenarnya, karena NPM berupaya untuk meningkatkan kinerja sektor publik seperti di sektor swasta.
Penerapan  konsep New  Public  Management (NPM)  telah  memberikan  peningkatan dramatis  di  sektor  publik,  seperti  manajemen  tradisional  yang  kaku,  model  birokrasi pengelolaan  sektor  publik  yang  berbelit-belit  menjadi  fleksibel,  terbuka,  dan  lebih mengakomodasi pasar.
Peningkatan  kualitas  kualitas  layanan,  NPM  mampu  memberikan  perubahan  besar  yang optimal  dalam  penyediaan  layanan,  seperti  transparansi,  kesederhanaan,  fleksibilitas, efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas untuk mendapatkan layanan yang sangat baik.
Kata kunci: New Public Management (NPM), Kualitas layanan
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019

## PENDAHULUAN
Konsep New  Public  Management (NPM)  merupakan  isu  penting  dalam  reformasi sektor  publik.  Konsep  NPM  juga  memiliki  keterkaitan  dengan  permasalahan  manajemen kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang utama. Perdebatan  tentang  kinerja  administrasi  publik  di  seluruh  dunia  selalu  ditandai  dengan ketidakpuasan.  Kecenderungan  birokrasi  dan  birokratisasi  pada  masyarakat  modern  benar- benar  dipandang  memprihatinkan,  sehingga  digambarkan  adanya  ramalan  mengenai  makin menggejalanya dan berkembangnya praktek-praktek birokrasi  yang paling rasionalpun tidak bisa  dianggap  sebagai  berita  yang  menggembirakan,  melainkan  merupakan  malapetaka  dan bencana baru yang menakutkan (Blau dan Meyer, 2000: 3).
Good  Govermance telah  menjadi  kata  kunci  dalam  perumusan  tujuan  kebijakan reformasi  birokrasi  pemerintahan  dalam  rangka  menuju  perubahan  dan  pendayagunaan sistem administrasi negara dalam arti yang seluas-luasnya. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan  salah  satu  fungsi  utama  dalam  penyelenggaraan  pemerintah  yang  menjadi kewajiban  aparatur  pemerintah,  berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara (Menpan) No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tertanggal 10 Juli 2003 pada paragraf 1 butir c menyebutkan  pengertian  pelayanan  umum  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  orang, masyarakat,  instansi  pemerintah  dan  badan  hukum  mapupun  sebagai  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan.
Banyak permasalahan  yang timbul, New Public Management (NPM) dianggap dapat berbuat banyak untuk melakukan perubahan perbaikan untuk menggoyang organisasi publik yang tidur serta melayani dirinya sendiri melalui ide-ide dari sektor privat (Oluwo, 2002: 2). New  Public  Management (NPM)  mempunyai  fokus  yang  kuat  terhadap  organisasi internalnya,  dalam  artian  bahwa  NPM  berusaha  memperbaiki  kinerja  sektor  publik  dengan menggunakan metode yang biasa digunakan oleh sektor privat.
Pelayanan publik merupakan  masalah terkait dengan penyelenggaraan pemerintahan dan  akuntabilitas  birokrasi  dalam  menjalankan  kinerja  dan  fungsi-fungsi  administrasi.Balai kesehatan/Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  institusi  pelayanan  publik  yang  memegang peranan penting bagi peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Balai kesehatan/Rumah sakit dituntut  untuk  dapat  melayani  masyarakat,    mampu  bersaing,  memberikan  pelayanan  yang bermutu  dan  terjangkau  bagi  masyarakat.  Dengan  semakin  tingginya  tuntutan  bagi  balai kesehatan/rumah sakit untuk meningkatkan pelayanannya, banyak permasalahan yang terkait dengan  terbatasnya  anggaran  yang  tersedia,  alur  birokrasi  yang  terlalu  panjang  dan  sulitnya untuk  mengukur  kinerja,  melalui  paradigma New  Public  Management (NPM),  Balai kesehatan/Rumah  sakit  diharapkan  dapat  meningkatkan  profesionalisme,  mendorong enterpreneurship , transparansi, dan akuntabilitas dalam rangka pelayanan publik  yang baik. Sehubungan  dengan  paradigma New  Public  Management (NPM),  peran  dari  para manajer  publik  sebagai  pemilik  kebijakan  sangat  dibutuhkan  dalam  penyediaan  strategi, inovasi,  serta  terobosan  dalam  rangka  menyediakan  pelayanan  yang  berkualitas  guna mencapai pelayanan prima bagi masyarakat. Kepercayaan masyarakat terhadap mutu kualitas jasa  publik  akan  menjadi  lebih  tinggi  terhadap  pelaksanaan  pekerjaan    profesional  yang dilaksanakan oleh para anggota profesinya.
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019

## KAJIAN PUSTAKA
Pengertian New Public Management (NPM) New  Public  Management (NPM)  merupakan  suatu  paradigma  alternatif  yang menggeser  model  administrasi  publik  tradisional  menjadi  administrasi  publik  yang  efektif, efisien serta lebih mengakomudasi  pasar. Penerapan New Public Management (NPM) dapat dipandang  sebagai  bentuk  moderenisasi  atau    reformasi  manajemen  dan  administrasi  publik yang mendorong demokrasi
Karakteristi k New Public Management (NPM) Konsep New Public Management pada dasarnya mengandung tujuh komponen utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik
5. Menciptakan persaingan di sektor publik
6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
7.  Penekanan  pada  disiplin  dan  penghematan  yang  lebih  besar  dalam  menggunakan  sumber daya
Karakteristik  tersebut  menegaskan  bahwa  NPM  sangat  terkait  dengan  semakin pentingnya  pelayanan  kepada  pengguna  pelayanan;  devolusi;  reformasi  regulasi  menuju pelayanan publik yang lebih bermutu.

## Pengertian Kualitas
Juran,  mendefinisikan  kualitas  sebagai  kesesuaian  terhadap  spesifikasi,  jika  dilihat dari sudut pandang produsen, sedangkan secara objektif kualitas menurut Juran (dalam Zulian Yamit,  1996:337)  merupakan  suatu  standar  khusus  dimana  kemampuannya  ( availability) , kinerja  ( performance) ,  keandalan  ( reliability) ,  kemudahan  pemeliharaan  ( maintainability), dan karakteristiknya dapat di ukur.
Crosby  mempersepsikan  kualitas  sebagai  nihil  cacat,  kesempurnaan,  dan  kesesuaian terhadap tersyaratan.

## Kualitas Pelayanan
Parasuraman  et.  al  (1998)  mengartikan  kualitas  sebagai  suatu  bentuk  sikap, berhubungan  namun  tidak  sama  dengan  kepuasan  yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan antara  harapan  dengan  kinerja  aktual.  Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai  dengan  menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.
Menurut  Ovireviet  (dalam  Ester  Saranga,2000)  kualitas  dalam  jasa  kesehatan  terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki  pasien),  kualitas  profesional  (yang  berkaitan  dengan  apakah  pelayanan  yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para profesional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan).
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  harus  memenuhi  harapan-harapan  konsumen  dan memuaskan kebutuhan mereka.
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019

## Karakteristik Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry  dan Parasuraman (dalam  Zulian Yamit,2005  : 10-12) telah melakukan  penelitian  terhadap  beberapa  jenis  jasa,  dan  berhasil  mengidentifikasi  lima dimensi  karakteristik  yang  digunakan  oleh  para  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (perhatian)
5. Tangibles (bukti langsung)
Garvin  dalam  Tjibtono  dan  Diana  (2003:27)  mengembangkan  delapan  dimensi kualitas, yaitu :
1. Kinerja ( performance )
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features )
3. Kehandalan ( reliability )
4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications )
5. Daya tahan ( durability )
6. Serviceability
7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality )
Beberapa  pendapat  para  ahli  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan,  dapat  disimpulkan beberapa  dimensi  yang  kredibel  yaitu  dengan  memenuhi  syarat  agar  sebuah  pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.
Bagaimana  mengukur  kepuasan  pelanggan?.  Kotler  (dalam  Zulian  Yamit,  2005:80) mengemukakan  beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Sistem Pengaduan
2. Survey Pelanggan
3. Panel Pelanggan
Bagaimana mengukur indeks kepuasan masyarakat ?. Ada beberapa unsur yang menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu : prosedur pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,  kedisiplinan  petugas,  tanggungjawab  petugas,  kemampuan  petugas,  kecepatan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas,  kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian  biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  interpretif  kualitatif,  karena  permasalahan  yang kompleks, holistik, dinamis dan penuh makna sehingga data tidak mungkin pada situasi sosial dipakai  menggunakan  metode  kuantitatif.  Selain  itu,  peneliti  bermaksud  memahami  situasi sosial secara mendalam, menemukan pola dan teori.
Instrumen  pada  penelitian  ini  adalah  Peneliti.  Sedangkan  sumber  data  yang dipergunakan ada dua macam, yaitu :
1. Sumber Primer, dengan cara diperoleh secara langsung dari sumber asli tanpa perantara seperti wawancara, penghematan langsung, dan dengan kuesioner.
2. Sumber Sekunder, diperoleh secara tidak langsung melalui perantara meliputi  data  dari objel penelitian.
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019
Teknik pengumpulan  data pada penelitian ini adalah :
1. Observasi (pengamatan langsung)
2. Interview (wawancara)
3. Dokumentasi
4. Triagulasi  (menggabungkan  dari  berbagai  bentuk  pengumpulan  data  dan  sumber  data yang telah ada)
Model  yang  digunakan  dalam  menganalisis  data  pada  penelitian  ini  adalah  secara interaktif melalui proses Data Reduction , Data Display , dan ConclusionDrawing/Verication. Uji  keabsahan  data  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reabilitas.  Validitas merupakan  derajad  ketepatan  antara  data  yang  sesungguhnya  dengan  data  yang  dapat dilaporkan  oleh  peneliti.  Data  yang  valid  adalah  data  yang  tidak  berbeda.  Sedangkan Reliabilitas  berhubungan  dengan  derajad  konsistensi  dan  stabilitas  data.  Dikatakan  data reliabel  jika dua  atau  lebih  peneliti  dalam  objek  yang  sama  menghasilkan  data  yang  sama, atau peneliti yang sama dalam waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  yang  berkualitas  merupakan  tuntutan  baik  internal  maupun  eksternal organisasi.  Secara  eksternal  pelayanan  merupakan  kemutlakan  didalam  era  globalisasi dimana  yang  kuat  (kuasa)  dapat  menenggelamkan  elemen-elemen  yang  tidak  mampu bersaing  karena  kapasitas  yang  tidak  memenuhi  kualifikasi  persaingan  global (Purnawedi,2003).
Peranan  pemilik  kebijakan  dalam  hal  ini  pimpinan,  sangat  dibutuhkan  untuk  bisa menentukan  suatu  keputusan  dan  kebijakan  sehubungan  dengan  kemajuan  dan  eksistensi terutamanya  kepada  pihak  eksternal.  Penilaian  itu  dapat  dilihat  dari  upaya-upaya  yang dilakukan  oleh  pimpinan  seperti  yang  tertuang  dalam  prinsip-Prinsip  Dasar New  Public Management (NPM), sebagai berikut :
1. Penanganan oleh pimpinan yang profesional
2. Keberadaan standar dan ukuran kinerja
3. Penekanan terhadap pengawasan keluaran dan manajemen wirausaha
4. Unit yang tidak mengumpul
5. Kompetisi dalam pelayanan publik
6. Penekanan pada gaya sektor privat dalam praktek manajemen
7. Penekanan yang lebih besar pada disiplin penghematan
8. Penekanan  terhadap  peran  dari  manajer  publik  dalam  menyediakan  pelayanan  yang berkualitas
9. Tuntutan,pengukuran, dan penghargaan terhadap kinerja individu dan organisasi
10. Menyadari  pentingnya  penyediaan  sumber  daya  manusia  (SDM)  dan  teknologi  yang dibutuhkan manajer dalam memenuhi target kinerja
11. Menjaga  penerimaan  terhadap  kompetisi  dan  wawasan  yang  terbuka  mengenai bagaimana tujuan publik harus dilakukan oleh aparat pemerintah.
Penulis memfokuskan pembahasan pada Unit yang Tidak Mengumpul dan Kompetisi dalam Pelayanan Publik .

## Unit Yang Tidak Mengumpul
Untuk melihat dan menilai cepat atau tidaknya  suatu pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa seperti Balai Kesehatan/Rumah Sakit, diperlukan bagian-bagian pelayanan yang jelas  dengan  petugas  yang  tidak  menumpuk  pada  satu  pembagian  bagian  tugas  yang  sama.
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2,

## November 2019
Unit  yang  tidak  mengumpul  atau  unit  yang  terpisah  merupakan  solusi  terbaik  dalam  proses pemberian suatu pelayanan kepada pengguna pelayanan. Pengguna pelayanan menginginkan pelayanan  yang  jelas  dan  cepat,  karena  dengan  jelas  dan  cepat  diharapkan  pengguna pelayanan  merasa  nyaman  terhadap  fasilitas  yang  diberikan  oleh  pengguna  pelayanan tersebut.  Ada  beberapa  upaya  yang  dilakukan  oleh  pimpinan  sehubungan  dengan  unit  yang tidak menumpuk, yaitu :
1. Membagi  bagian-bagian  yang  terdapat  dalam  mekanisme  pelayanan  secara  terpisah, seperti loket pendaftaran, loket pengisian administrasi, loket penanganan pasien, sampai dengan loket pembayaran.
2. Memberikan  pembagian  tugas  kepada  petugas  pelayanan  sesuai  dengan  bidangnya masing-masing tanpa perekapan pekerjaan
3. Menciptakan  peran  serta  pengguna  pelayanan  guna  memperoleh  penilaian  sehubungan dengan mekanisme pelayanan.

## Kompetisi dalam Pelayanan Publik
Banyaknya pesaing (Competitor) dibidang jasa seperti Balai Kesehatan/Rumah Sakit harus  mampu  menciptakan  serta  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  pengguna pelayanan.  Ada  banyak  cara  yang  digunakan  oleh  para  pimpinan  untuk  memberikan pelayanan  terbaiknya  untuk  ikut  dalam  kompetisi  dalam  pelayanan  publik.  Kompetisi  ini tidak hanya bersifat intern tetapi kompetisi yang bersifat ekstern karena pihak eksternal yang paling  berpengaruh  memberikan  penailaian  yag  bersaing  dan  terbaik  sehubungan  dengan pelayanan  yang  akan  diberikan.  Jika  pengguna  pelayanan  merasa  nyaman,  aman,  dan akuntabel, maka akan berdampak terhadap kinerja dari pemberi jasa tersebut secara langsung.
Ada  beberapa  cara  yang  digunakan  oleh  pimpinan  untuk  ikut    kompetisi  dalam pelayanan publik sehubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menentukan kebijakan yang tepat sasaran terhadap program kerja
2. Mampu bersaing secara sehat
3. Menciptakan inovasi baru yang beda dengan lainnya
4. Memberikan standar dan ukuran kinerja yang jelas
5. Mampu memberikan pelayanan yang cepat, terbuka, efektif, efisien dan akuntabel
Upaya  diatas  menunjukkan  bagaimana  peran  pimpinan  dalam  pengelolaan  dan penyediaan  kebijakan  pelayanan  sehingga  menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas  dan pelayanan yang prima bagi masyarakat.
Prinsip  NPM  memberikan  kontribusi  besar  terhadap  suatu  perubahan  yang mengutamakan  kepentingan  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  agar  pengguna  pelayanan dapat menikmati kualitas pelayanan yang sesunggungnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
New  Public  Management  (NPM) adalah  suatu  sistem  manajemen  desentral  dengan perangkat-perangkat  manajemen  baru  seperti controlling,  benchmarking dan lean management . Sedangkan bagi  yang lain, NPM dipahami sebagai privatisasi sejauh mungkin atas aktivitas pemerintah.
Tujuan  NPM  adalah  untuk  merubah  administrasi  publik  yang  kaku  menjadi  sistem administrasi  publik  yang  fleksibel  sehingga  dapat  menghasilkan  kualitas  pelayanan  yang efektif  dan  efisien  agar  pelayanan  prima  dapat  tercapai.  Kualitas  pelayanan  harus  selalu diperhatikan  oleh  semua  penyedia  jasa  pelayanan  terutama  bagi  Balai  Kesehatan/Rumah Sakit agar derajat kesehatan masyarakat dapat terpenuhi.
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Fauzi  DH,  Rini  Rahayu  Kurniati,  2006. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan .  Jurnal  Ilmu-ilmu  Sosial  (Social  Sciences)  Vol.  18  –  No.  1. Pebruari 2006.
Agung  Proyono,  2006. Pelayanan  Satu  Atap  sebagai  strategi  Pelayanan  Prima .  Spirit Publik Vol. 2, No.2 Hal. 67-74.
Agus  Suryono,  2002. Pentingnya  Manajemen  Birokrasi  Profesional  untuk  Mengatasi Kemunduran Birokrasi dalam Pelayanan Publik . Artikel Fakultas Ilmu Administrasi (FIA) Unibraw Malang.
Alamsyah,  2011. Karakteristik  Universal  Pelayanan  Publik:  Sebuah  Tinjauan  Teoritik . Jurnal Borneo Administrator Vol. 7 No. 3 Tahun 2011.
Azwar, Saefuddin, 2003. Reabilitas dan Validitas . Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Badu  Ahmad,  2008. Kondisi  Birokrasi  di  Indonesia  dalam  Hubungannya  dengan Pelayanan . Jurnal Administrasi Publik, Volume IV. no.1 (2008) 45-62.
Dani  Sugiri,  2009. Reformasi  Birokrasi:  Sebuah  Catatan  Penerapan  New  Public Management di Indonesia . Bag keu – bppk.net/category/artikel/keuangan-negara.
Desi  Fernanda,  2000. Paradigma  New  Public  Management  (NPM)  sebagai  Kerangka Reformasi  Birokrasi  menuju  Kepemerintahan  yang  Baik  (Good  Governance)  di Indonesia . Makalah.
Gaspersz. J. Vincent.H, 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-Konsep Penerapan dalam Manajemen Bisnis Total . PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Halida  P,  (2009). Perencanaan  Program  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik .  Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
I Made Wirartha, 2005. Metode Penelitian Sosial Ekonomi . Penerbit ANDI. 2005.
Irawan H, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputindo. Jakarta.
Indrawati  Yuhertiana,  2009. Panduan  Penelitian  Kualitatif  Bagi  Pemula .  Penerbit  Eureka Smart Publishing. Surabaya.
Mahmudi, 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik . UPP STKIM YKPN. Yogyakarta.
Mahmudi, 2003. New Public Management  (NPM): Pendekatan Baru  Manajemen Sektor Publik . Jurnal. Sinergi Vol. 6 No. 1. Hal: 69 – 76.
AKTIVA Jurnal Akuntansi dan Investasi, Vol 3, No.2, November 2019
Miftah Toha, 2004. Kepemimpinan dalam Manajemen . PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Purnama, Nursyabani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global . Fakultas Ekonomi UII Jogyakarta.
Poerwadi,  1998. Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit .  Program  Pascasarjana  Universitas Airlangga Surabaya. Surabaya.
Sugiyono,  2009. Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D) . CV Alfabeta. Bandung.
Sumarsono, 2001. Metode Penelitian Akuntansi , UPN “Veteran” Jatim. Surabaya.
Supranto J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Renika Cipta. Jakarta.
Supriyanto  S,  1998. Manajemen  Mutu .  Program  Pascasarjana  Universitas  Airlangga Surabaya. Surabaya.
Teguh  Kurniawan,  2007. Pergeseran  Paradigma  Administrasi  Publik  :  Dari  Perilaku Model  Klasik  dan  NPM  ke  Good  Governance .  JIANA  Jurnal  Ilmu  Administrasi Negara.
Tjipto, Fandi. 2006. Pemasaran Jasa . Bayumedia Publishing. Malang Jawa Timur.
Umar,  Husain,  2000. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  PT  Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta.
Wiyono.  D,  1999. Manajemen  Pelayanan  Kesehatan :  Teori,  Strategi,  dan  Aplikasi. Surabaya, Airlangga University Press. Hal 13-14.
Yogya  Aditan,  Tjandra,  2006. Manajemen  AdministrasiRumah  Sakit .  Penerbit  Universitas Indonesia (UIP). Jakarta.
Yuliarti,  Citra,  Nolita,  2001. Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen (Pasien)  Rumah  Sakit  PTPN  XXVII  Jember .  Program  Studi  Manajemen Pascasarjana Universitas Jember.