## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TRUST DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BCA DI KABUPATEN  JOMBANG
Rosita Ainurrochimah 1 , Wisnu Mahendri 2 1,2 Universitas KH. A. Wahab Hasbullah Email: ros.ainurrochimah14@gmail.com

## Abstract
In this research sample, respondents were taken from BCA bank customers in Jombang Regency. The number  of  samples  used  in  this  research  was  adjusted  to  the  analysis  method  used,  namely  the Structural Equation Model (SEM). In the SEM method, the number of samples required is at  least 5 times the number of indicator variables. The number of indicators in this research is 16 indicators, so a minimum of 16 X 5 = 80 samples are needed. The results of the research concluded that there was a significant  effect  on  the  service  quality  variable  on  bank  customer  satisfaction,  and  there  was  a significant effect on the trust variable on customer satisfaction, but the customer experience variable produced a positive but not significant effect on BCA bank customer satisfaction. Then this research resulted that the three independent variables, namely service quality, trust and customer experience, had a joint or simultaneous effect on customer satisfaction, which shows that overall customers were satisfied  with  the  services  provided  by  the  company  and  were  in  accordance  with  their  needs  or whatever. what  customers want. However, it is recommended that  companies continue to increase customer  satisfaction  in  order  to  make  the  customer  experience  even  better  and  must  continue  to maintain and improve the quality of service and customer trust so that the level of satisfaction becomes better.
Keywords : Customer Experience, Customer Satisfaction, Service Quality, Trust.

## Abstrak
Pada  sampel  penelitian  ini  menggunakan  responden  yang  diambil  dari  nasabah  bank  BCA  di Kab.Jombang, Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini disesuaikan dengan metode analisis yang  digunakan  yaitu  Structural  Equation  Model  (SEM).  Dalam  metode  SEM,  jumlah  sampel  yang dibutuhkan paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator. Adapun jumlah indikator dalam penelitian ini  sebanyak  16  indikator,  sehingga  minimal  dibutuhkan  16  X  5  =  80  sampel.  Hasil  dari  penelitiaan menghasilkan  kesimpulan  bahwasanya  ada  efek  secara  signifikan  pada  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  bank,  dan  ada  efek  signifikan  pada  variabel trust terhadap  kepuasan nasabah namun pada variabel customer experience menghasilkan efek positif tetapi tidak signifikan pada kepuasan nasabah bank BCA. Kemudian penelitian ini menghasilkan bahwasanya ketiga variabel independent yakni kualitas pelayanan, trust , dan customer experience berpengaruh secara bersama- sama atau simultan terhadap kepuasan nasabah, dimana ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap layanan yang disediakan oleh perusahaan dan sudah sesuai dengan kebutuhan  atau  apa  yang  di  inginkan  oleh  nasabah.  Namun  disarankan  perusahaan  harus  tetap meningkatkan  kepuasan  nasabah  pada customer  experience agar  lebih  baik  lagi  dan  harus  tetap menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  nasabah  agar  semakin  baik  tingkat kepuasanya.
Kata kunci : Customer Experience , Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Trust.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  perekonomian  di  Indonesia  membawa  pengaruh  besar  terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat terutama dalam memenuhi kehidupan masing-masing
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 3 September  - Desember 2023
masyarakat  Pertumbuhan  ekonomi  suatu  negara  dapat  ditandai  dengan  meningkatnya industri perbankan yang ada di suatu negara. Pembangunan pada sektor keuangan khususnya perubahan struktur perbankan di Indonesia diharapkan mampu meningkatkan perekonomian dalam lembaga keuangan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi yang sangat penting untuk menggerakkan roda perekonomian suatu negara. Dengan berkembangnya industri perbankan akan semakin baik pula pertumbuhan ekonomi di negara itu sendiri.
Sebuah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  perbankan  salah  satunya  Bank Central Asia (BCA) yang berada di Kab. Jombang berusaha untuk memuaskan setiap nasabah, dimana kepuasan nasabah merupakan alat strategis dalam persaingan serta mempertahankan citra  perbankan  di  masyarakat.  Kepuasan  nasabah  menjadi  hal  yang  selalu  dipegang  oleh perusahaan yang berhubungan dengan jasa keuangan. Bank BCA di Kab. Jombang merupakan salah  satu  perusahaan  perbankan  yang  memberikan  kualitas  layanan  jasa  kepada  nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah akan layanan perbankan, maka Bank BCA di Kab. Jombang harus mampu menawarkan pelayanan yang lebih baik sehingga menimbulkan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan diharapkan akan membuat nasabah bank BCA di Jombang mempunyai  kepercayaan  dan  memberikan  pengalaman  baik  atas  kualitas  perusahaan penyedia jasa tersebut. Akan tetapi, membuat nasabah puas bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah. Nasabah cenderung memiliki tuntutan akan layanan perbankan yang semakin tinggi, memiliki harapan yang selalu lebih dari apa yang diberikan oleh perusahaan sebagai penyedia jasa.
Kepuasan nasabah sudah menjadi keharusan bagi perusahaan yang berorientasi pada pasar atau konsumen. Tidak bisa dipungkiri bahwa setiap perusahaan perbankan khususnya bank BCA di Kab. Jombang yang menyediakan jasa atau produk tertentu secara terus menerus berupaya  agar  pelanggan  atau  nasabah  mereka  puas,  baik  puas  tehadap  perusahaan, pelayanan, maupun terhadap produk atau mereknya. Semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  merupakan  aspek  vital  dalam  rangka  bertahan  didalam arena  bisnis  dan  memenangkan  persaingan.  Meskipun  demikian  tidaklah  mudah  untuk mewujudkan  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  secara  keseluruhan,  dimana  perusahaan harus  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  meningkatkan  layanannya  yang  semakin  hari harus semakin baik. Pentingnya kualitas layanan  pada perusahaan yang bergerak di bidang
jasa  perbankan  terutama  pada  bank  BCA  di  Kab.  Jombang  tentu  sudah  selayaknya memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  nasabah.  Dalam  hal  ini  dari  pihak  bank  harus memberikan pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh nasabah.
Dalam  menjalankan  tugasnya  perbankan  membutuhkan  kepercayaan  dari  nasabah karena  salah  satu  fungsi  perbankan  adalah  sebagai  lembaga  intermedasi.  Sehingga  untuk memperoleh  kepercayaan  tersebut  maka  Bank  BCA  di  Kab.  Jombang  harus  bekerja  secara profesional  sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah.  Kepercayaan  mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaaan, dimana ini menyangkut ikatan antara perusahaan dengan  pelanggan  atau  nasabah  sehingga  memungkinkan  perusahaan  perbankan  untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan atau nasabah serta kebutuhan mereka.
Adanya  ikatan  tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  atau  nasabah  yang menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman pelanggan  yang  kurang menyenangkan.  Umumnya  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  menyampaikan  pengalaman buruknya  kepada  orang  lain  dan  bisa  kita  bayangkan  bagaimana  besarnya  kerugian  dari kegagalan suatu perusahaan memuaskan pelanggan atau nasabah.
Begitu pentingnya kepuasan nasabah bagi perusahaan perbankan, dimana kepuasan nasabah  bagi  perusahaan  perbankan  yang  aspeknya  juga  menyangkut  kualitas  layanan, kepercayaan serta pengalaman pelanggan  menjadi hal yang perlu diperhatikan sebab ketiga variable  independent  tersebut  mampu  mempengaruhi  pertahanan  dan  persaingan perusahaan yang bergerak dalam bidang lembaga keuangan.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  usaha  untuk  mencapai  segala  sesuatu  yang berhubungan  dengan  produk,  orang,  layanan,  proses,  dan  lingkungan  yang  memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, baik berupa barang maupun jasa yang diharapkan bisa memnuhi  keinginan  dan  kepuasan  masayarakat  terutama  nasabah  sebagi  suatu  pengguna jasa.  Menurut  (Payne,  2000),  pelayanan  merupakan  rasa  menyenangkan  atau  tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. (Achmad Ali Fikri, Syamsul Arifin, 2022) mengatakan bahwa suatu pelayanan bisa dikatakan baik apabila
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 3 September  - Desember 2023
mampu  memberikan  harapan  masyarakat  atau  nasabah  tersebut  dalam  memenuhi kepuasanya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang dapat diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan. (Parasuraman et al., 1988) menyebutkan adanya dimensi variabel kualitas pelayanan yang ada dalam  penelitian  ini  mengacu  kepada  beberapa  indikator  terdapat  lima  dimensi  kualitas layanan yakni, Kehandalan (reliability), Bukti fisik (tangible), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy).
Kepercayaan  sama  halnya  keyakinan  bahwa  pelanggan  atau  nasabah  dapat menggunakan  penyedia jasa  sebagai  alat  untuk menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan menghasilkan  keuntungan  dan  memberikan  kepuasan  nasabah  itu  sediri  serta  kinerja  yang positif bagi pihak perusahaan (Pambudi & Soliha, 2021). Menurut (Salim & Catherine, 2013), kepercayaan (trust) didefinisikan  sebagai  dimensi  dari  sebuah hubungan yang  menentukan suatu  tingkat  di  mana  sebuah  pihak  merasa  dapat  mempercayai  integritas  dari  janji  yang ditawarkan  oleh  pihak  yang  lainnya.  Kepercayaan  nasabah  atau  pengetahuan  nasabah menyangkut  kepercayaan  bahwa  suatu  produk  memiliki  berbagai  atribut,dan  manfaat  dari berbagai atribut tersebut (Sari, 2022).
(Fandy  Tjiptono,  2017)  menyebutkan  terdapat  dua    dimensi  kepercayaan    nasabah yakni, Brand  intentions, dan Brand  reliability. Namun  pada  penelitian  ini  menggunakan indikator yang dikemukakan oleh (Mayer et al., 1995), dimana kepercayaan nasabah terdapat tiga  indikator  yang  mampu  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  yakni, Ability (Kemampuan), Benevolence (Kebaikan  hati),  dan Integrity (Integritas).  Kepercayaan  nasabah  merupakan pondasi terpenting dalam perusahaan perbankan dimana membangun kepercayaan mampu menciptakan dan mempertahankan nasabah.
Dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah  tidak  hanya  memperhatikan  kualitas pelayanan dan kepercayaanya saja tetapi perusahaan harus memperhatikan experience atau pengalaman  yang  diberikan  kepada  nasabahnya,  dimana experience yang  diberikan  akan menciptakan  kesan  terhadap  pelanggan  selama  menjadi  nasabahnya.  Menurut  (Hollyoake, 2009)    menjelaskan  bahwa  customer  experience  adalah  tentang  bagaimana  perusahaan memahami ekspektasi pelanggan akan experience pada setiap kontak pada semua tingkatan ketika  hubungan  bisnis  terbangun.  Pengalaman  atau experience bisa  dikatakan  hasil  dari
observasi  langsung  dan  atau  partisipasi  dari  kegiatan-kegiatan  baik  merupakan  kenyataan, angan-angan  maupun virtual .  Menurut  (Schmitt,  1999),  terdapat  lima  dimensi customer experience yakni,
1. Sense (panca  indra)  :  Didefinisikan  sebagai  usaha  penciptaan  pengalaman  yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
2. Think (berfikir)  :  Lebih  mengacu  pada  future  (masa  depan),  focused  (fokus),  value (nilai),  quality  (kualitas)  dan  growth  (berkembang)  ,  dan  dapat  ditampilkan  melalui inspirasional, high technology, surprise.
3. Feel (perasaan)  :  strategi  dan  implementasi  melalui  komunikasi  (iklan),  produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co- branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk.
4. Act (tindakan)  :  Merupakan  teknik  pemasaran  untuk  menciptakan  pengalaman konsumen yang berhubungan dengan pola perilaku dan gaya hidup.
5. Relate (pertalian)  :  Pengalaman  konsumen  dengan  suasana  atau  komunitas  sosial setelah berkunjung.
Menurut  (Daga,  2019),  Kepuasan  pelanggan  mengacu  pada  bagaimana  pelanggan bereaksi  terhadap  produk  atau  jasa  yang  mereka  terima  dan  bagaimana  mereka membandingkan hasilnya dengan harapan yang mereka miliki. Jika hasilnya melebihi harapan tersebut, pelanggan puas; jika mereka tidak memenuhi harapan tersebut atau sama dengan harapan mereka, pelanggan tidak puas. Sedangkan menurut (Kotler & Lane, 2007), perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berkembang  setelah  membandingkan  persepsi  atau kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dengan  harapannya  disebut  sebagai kepuasan  konsumen.  Adapun  indikator  kepuasan  menurut  (Irawan,  2013),  yakni;  Harapan, Kinerja dan Kepuasan secara menyeluruh.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  perumusan  masalah  sebagai  berikut  :  1)  Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BCA di Jombang, 2) Apakah kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BCA  di  Jombang?,  3)  Apakah customer experie nce berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA di Jombang?, 4)  Apakah  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan customer  experience berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA di Jombang?.
Sedangkan perumusan hipotesis penelitian yang diajukan untuk menjawab rumusan masalahnya  sebagai  berikut  :  1)  Terdapat  pengaruh  secara  signifikan  kualitas  layanan terhadap kepuasan nasabah, 2) Terdapat pengaruh secara signifikan trust terhadap kepuasan nasabah,  3)  Terdapat  pengaruh  secara  signifikan  customer  experience  terhadap  kepuasan nasabah dan 4) Terdapat pengaruh secara bersama kualitas pelayanan, trust, dan customer experience terhadap kepuasan nasabah bank BCA di Kab.Jombang.

## METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian ini menggunakan strategi kuantitatif berdasarkan data statistik.  Untuk  memberikan  hasil  yang  dapat  diterapkan  secara  independen  dari  konteks tempat, waktu, atau situasi, pendekatan penelitian yang menjawab masalah penelitian perlu menilai  variabel  topik  penelitian  dengan  hati-hati.  Menurut  (Sugiyono,  2013),  Penelitian kuantitatif adalah studi yang dimulai dengan konsep abstrak, berfokus pada landasan teoretis, dan  kemudian  merumuskan  hipotesis untuk  dievaluasi  guna  menghasilkan  hasil nyata  atau kejadian yang konkrit. Berikut gambar desain penelitianya dapat dilihat sebagai berikut :

## Gambar 1.

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  BCA  yang  beralamat  Jl.KH.  Wahid  Hasyim  No.20, Jombang, Kec.Jombang, Kab.Jombang. Populasi pada penelitian ini ialah seluruh nasabah yang pernah melakukan pembelian atau transasksi di Bank BCA di Kab. Jombang dengan jumlah tak
X 1 Kualitas
Pelayanan
X 2 Trust X 3 Customer Experience Y Kepuasan nasabah r X1Y r X2Y r X3Y r X1X2X3Y
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 3 September  - Desember 2023
terhingga.  Tidak  semua  peserta  penelitian  digunakan  sebagai  responden.  Dengan  melihat sebagian  dari  populasi  ini,  diharapkan  sampel  akan  secara  akurat  mencerminkan  hasil populasi.  Ukuran  sampel  dihitung  dengan  mempertimbangkan,  metode  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini.  (Ferdinand,  2014),  menyatakan  bahwa  penelitian membutuhkan  ukuran  sampel  minimal  lima  kali  lipat  dari  jumlah  variabel  indikator. Diperlukan minimal 16 X 5 = 80 sampel karena terdapat 16 indikator dalam penelitian ini. Data yang  diperoleh  dari  hasil  jawaban  responden  diuji  terlebih  dahulu  guna  untuk  memenuhi persyaratan  uji  analisis  data  yaitu  uji  validitas  data,  reliabilitas  data  dan  uji  regresi  linier berganda.

## HASIL PENELITIAN

## 1. Uji Instrumen
Pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan  terhadap  80  responden,  menghasilkan  r  tabel  sebesar  0,2199.  Kesimpulan diambil berdasarkan prinsip bahwa r hitung > r tabel .

## Tabel 1

## Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
Kualitas Layanan (X1) No Item r hitung r tabel Keterangan 1  Pertanyaan 1 0,809 0,2199 Valid 2  Pertanyaan 2 0,838 0,2199 Valid 3  Pertanyaan 3 0,891 0,2199 Valid 4  Pertanyaan 4 0,855 0,2199 Valid 5  Pertanyaan 5 0,875 0,2199 Valid 6  Pertanyaan 6 0,822 0,2199 Valid 7  Pertanyaan 7 0,801 0,2199 Valid 8  Pertanyaan 8 0,865 0,2199 Valid 9  Pertanyaan 9 0,853 0,2199 Valid 10  Pertanyaan 10 0,875 0,2199 Valid Sumber : Hasil Penelitian,2023 Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Trust
Trust/ Kepercayaan (X2)
No Item r hitung r tabel Keterangan 1 Pertanyaan 1 0,862 0,2199 Valid 2 Pertanyaan 2 0,880 0,2199 Valid 3 Pertanyaan 3 0,833 0,2199 Valid 4 Pertanyaan 4 0,854 0,2199 Valid 5 Pertanyaan 5 0,816 0,2199 Valid 6 Pertanyaan 6 0,796 0,2199 Valid
Sumber : Hasil Penelitian,2023
Tabel 3

## Hasil Uji Validitas Variabel Customer Experience
Customer Experience/ Pengalaman Pelanggan (X3) No Item r hitung r tabel Keterangan 1 Pertanyaan 1 812 0,2199 Valid 2 Pertanyaan 2 867 0,2199 Valid 3 Pertanyaan 3 830 0,2199 Valid 4 Pertanyaan 4 806 0,2199 Valid 5 Pertanyaan 5 846 0,2199 Valid
Sumber : Hasil Penelitian,2023
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Kepuasan (Y) No  Item r hitung  r tabel Keterangan 1 Pertanyaan 1 843 0,2199 Valid 2 Pertanyaan 2 911 0,2199 Valid 3 Pertanyaan 3 903 0,2199 Valid 4 Pertanyaan 4 821 0,2199 Valid 5 Pertanyaan 5 902 0,2199 Valid 6 Pertanyaan 6 865 0,2199 Valid
Sumber : Hasil Penelitian,2023

## Hasil Uji Reliabel
No  Variabel Jumlah pertanyaan Alpha hitung Koefisien alpha Keterangan 1 Kualitas Pelayanan X1 10 956 0,6 Reliabel 2 Trust X2 6 917 0,6 Reliabel 3 Customer Experience X3 5 889 0,6 Reliabel 4 Kepuasan Y 6 938 0,6 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian,2023
Dapat dilihat bahwa keseluruhan variabel dinyatakan valid dan seluruh variabel yang diuji  nilai  Alpha  Cronbach  >  0,60  sehingga  dapat  disimpulkan  keempat  variabel  yaitu kualitas layanan, kepercayaan, pengalaman pelanggan dan kepuasan dinyatakan reliabel.
Tabel 6

## Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Koefisien yang tidak standarisasi Koefisien standarisasi SE Nilai T value Nilai P value Kualitas pelayanan 0.250 0.401 0.092 2.714 0.008 Trust 0.428 0.372 0.137 3.130 0.002 Customer Experience 0.137 0.103 0.191 0.716 0.476 intercept 0.674 0.0000 1.915 0.352 0.726
Sumber : Lampiran Smart PLS 4 Regresi Linier Berganda (2023)
Dapat dilihat bahawasanya hasil analisis regresi linier yang terbentuk adalah :
Y= α + b1X1 +b2 X2 +b3X3
Y= 0,674+0,250 X1+0,428 X2+0,137 X3
Berdasarkan  persamaan  tersebut,  maka  dapat  dijelaskan  nilai  k onstanta  α sebesar 0,674  dapat  dinyatakan  bahwa  jika  Kualitas  Layanan, Trust dan Customer  Experience dianggap 0 (nol) maka Kepuasan nasabah bank BCA di Kab. Jombang sebesar 0,674. Nilai koefisien  regresi  variabel  kualitas  layanan  sebesar  0,250  dapat  dinyatakan  bahwa  jika kualitas layanan semakin baik dan dengan asumsi variabel lain tetap maka kepuasan akan mengalami  peningkatan.  Variabel  kualitas  pelayanan  diketahui  memiliki  nilai  t  value sebesar  0,2714  >  t tabel yaitu  1,992  dengan  tingkat  signifikasi  atau  P  value  0,008  >  0,05 sehingga dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan (kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan (Y) nasabah bank BCA Kab. Jombang). Sedangkan nilai koefisien regresi variabel Trust /Kepercayaan sebesar 0,428 dapat dinyatakan bahwa kepercayaan jika semakin baik dan dengan asumsi variabel lain tetap maka kepuasan nasabah bank BCA akan meningkat. trust /kepercayaan  diketahui  memiliki  nilai  t  value  sebesar  0,3130  >t tabel yaitu  1,992 dengan  tingkat  signifikasi  atau  P  value  0,002  >  0,05  sehingga  dinyatakan  berpengaruh positif dan signifikan ( Trust (X2) terhadap kepuasan (Y) nasabah bank BCA Kab. Jombang. Kemudian Variabel customer experience /pengalaman pelanggan diketahui memiliki nilai t value sebesar 0,716 > t tabel yaitu 1,992 dengan tingkat signifikasi atau P value 0,474 > 0,05 sehingga dinyatakan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan ( customer Experience (X3) terhadap kepuasan (Y) nasabah bank BCA Kab. Jombang. Nilai koefisien regresi variabel Customer  Experience /Pengalaman  pelanggan  sebesar  0,137  dapat  dinyatakan  bahwa pengalaman  pelanggan  jika  semakin  baik  dan  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap  maka kepuasan nasabah bank BCA akan meningkat.

## Tabel 7

## Hasil Uji  F (Simultan)

## Sumber : Lampiran Smart PLS 4 Regresi Linier Berganda (2023)
Hasil  perhitungan  statistik  menunjukkan  nilai  F hitung >  F tabel yaitu  57..010  >  2.72. Dengan  menggunakan  batas  signifikansi  atau  P  value  0,05,  maka  diperoleh  nilai signifikansi/  P  value    tersebut  0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  secara  simultan  variabel  Kualitas  Pelayanan, Trust dan Customer Experience mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan nasabah bank BCA di Kab.Jombang.
Tabel 8

## Hasil Uji  Determinasi
Kepuasan R-square 0.692 Jumlah Kuadrat df Rata-rata kuadrat F Nilai P Value Total 1642.388 79 0.000 0.000 0.000 Kesalahan   505.289 76 6.649 0.0000  0.000 Regresi 1137.098 3 3799.033 57.010  0.000
Adjusted R-square 0.680 Uji Durbin-Watson 2.027
Sumber : Lampiran Smart PLS 4 Regresi Linier Berganda (2023)
Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) dapat diketahui bahwa nilai koefisien sebesar 0,680. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah bank BCA 68% dipengaruhi oleh kualitas layanan, trust dan  customer experience dan  sisanya  32%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

## PEMBAHASAN

## 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Rumusan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank BCA di Kab. Jombang dapat terbukti kebenaranya. Dimana hasil dari perhitungan stattistik uji T yang menggunakan SMART PLS 4 pada variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t value sebesar 0,2714 < t tabel yaitu 1,992 dengan  tingkat  signifikasi  atau  P  value  0,008  >  0,05  sehingga  dinyatakan  berpengaruh positif  dan  signifikan  (Kualitas Pelayanan  (X1) terhadap  Kepuasan  (Y) nasabah bank  BCA Kab.Jombang).  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Hamzah &  Purwati,  2019)  tentang  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah perbankan syariah. Hasil penelitianya menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank  syariah.  Sehingga  bisa disimpulkan  jika  kualitas  pelayanan  mempunyai  peranan  penting  dalam  penciptaan kepuasan nasabah.

## 2. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  analisis  pengujian  rumusan  hipotesis  pengaruh  variabel trust dengan  variabel kepuasan  nasabah  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  bank  BCA  di  Kab.  Jombang.  Terbukti  kebenaranya  dari perhitungan stattistik uji T yang menggunakan SMART PLS 4 pada variabel trust nilai t value sebesar  0,3130  <  t tabel yaitu  1,992  dengan  tingkat  signifikasi  atau  P  value  0,002  >  0,05 sehingga dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan ( Trust (X2) terhadap Kepuasan (Y) bank BCA di Jombang). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Salim  &  Catherine,  2013)  dan  (Aristyanto  et  al.,  2019)  dimana  hasil  dari  penelitianya menunjukkan  bahwa  trust  atau  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan.  Bisa  disimpulkan  jika  kepercayaan  mempunyai  peranan penting  serta  hendaknya  bank  BCA  senantiasa  mempertahankan  kepercayaan  kepada nasabah atau calon nasabahnya sehingga nasabah menjadi puas kepada perusahaan.

## 3. Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  analisis  pengujian  rumusan  hipotesis  selanjutnya  mengenai  pengrauh  variabel Customer Experience diperoleh nilai t value sebesar 0,716 < t tabel yaitu 1,992 dengan tingkat signifikasi atau P value 0,474 > 0,05 sehingga dinyatakan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan  (customer  Experience  (X3)  terhadap  Kepuasan  (Y)  nasabah  bank  BCA Kab.Jombang.  Mungkin customer  experience yang  diberikan  pada  nasabah  bank  BCA sekarang  bukan  dalam  bentuk  yang  nyata,  dimana  customer  experience  yang  dirasakan nasabah  pada  masa  sekarang  dalam  bentuk  layanan  secara  digital  dan  jarang  sekali nasabah dilayani di customer service. Hal ini sejalan oleh penelitian yang dilakukan oleh (Novia  Jelita  et  al.,  2021),  yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan pengalaman  konsumen  terhadap  kepuasan,  membuktikan  bahwa  customer  experience berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Trust  dan  Customer  Experience  terhadap  Kepuasan Nasabah
Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung > F tabel yaitu 57..010 > 2.72. Dengan menggunakan batas signifikansi atau P value 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi/ P value tersebut  0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  secara simultan variabel kualitas pelayanan, trust dan customer experience mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan nasabah bank BCA di Kab.Jombang. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang  dilakukan  oleh  (Yolandari  &  Kusumadewi,  2018)  dan  (Sinta,  2020)  membuktikan bahwasanya  pengalaman  pelanggan  dan  kepercayaan  berpengaruh  secara  simultan terhadap kepuasan. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh (Guspul, 2014) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah (studi
Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo), membuktikan bahwasanya kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

## KESIMPULAN
Kualitas  layanan  merupakan  usaha  yang  diberikan  oleh  suatu  perusahaan  dengan memberikan pelayanan yang meliputi produk atau jasa yang berkualitas dan diberikan kepada konsumen  atau  nasabah  guna  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehingga  mempengaruhi kepuasan  konsumen  atau  nasabah. Trust /Kepercayaan  nasabah  merupakan  hasil  penilaian pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara kinerja produk yang dialami penggunanya dengan harapannya. Customer  Experience adalah  proses,  strategi,  atau  perencanaan  tertentu  yang dilakukan bisnis untuk mengelola keluhan pelanggan saat menggunakan produk atau layanan mereka, baik mereka melakukannya dengan lambat atau cepat. Perbandingan antara kinerja aktual produk dan harapannya, serta penilaian pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa, adalah  apa  yang  mengarah  pada  sikap,  penilaian,  dan  reaksi  emosional  konsumen  yang dikenal sebagai kepuasan.
Kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  ini berarti kualitas layanan yang diberikan bank BCA bisa memberikan kenyamanan dan kepuasan terhadap  nasabah. Trust berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  ini berarti  bank  BCA  mampu  menjaga  kepercayaan  nasabahnya  melalui  produk  dan  jasa  yang berkualitas, menjaga reputasi perusahaanya dan sebagainya. kemudian customer experience hanya berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan, ini mungkin terjadi karena experience yang  diberikan  pada  nasabah  bank  BCA  sekarang  bukan  dalam  bentuk  yang  nyata,  dimana customer  experience  yang  dirasakan  nasabah  pada  masa  sekarang  dalam  bentuk  layanan secara  digital  dan  jarang  sekali  nasabah  dilayani  di  customer  service.  Dari  ketiga  variabel independent dalam penelitian ini yakni kualitas layanan, trust, dan customer experience secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BCA di Jombang. Dapat disimpulkan bahwa  secara  keseluruhan  nasabah  merasa  puas  terhadap  layanan  yang  disediakan  oleh perusahaan dan sudah sesuai dengan kebutuhan atau apa yang di inginkan oleh nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad Ali Fikri, Syamsul Arifin, M. F. F. (2022). pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Ekonomi Manajemen , 2 (8.5.2017), 2003 – 2005.
Aristyanto,  E.,  Nanda,  A.  S.,  &  Hasan,  A.  F.  (2019).  Pengaruh  Komitmen  dan  Kepercayaan terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  di  Surabaya. Perisai :  Islamic  Banking  and Finance Journal , 3 (1), 1 – 18. https://doi.org/10.21070/perisai.v3i1.1981 Daga, R. (2019). Buku 1, Citra,Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue May 2017). Fandy Tjiptono. (2017). Startegi pemasaran. Journal , 53 (9).
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi Tesis dan Desrtasi Ilmu Manajemen | Perpustakaan Universitas Buddhi Dharma. In Badan Penerbit Universitas Diponegoro . Guspul,  A.  (2014). Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (  Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Kospin  Jasa Cabang Wonosobo ) . 40 – 54.
Hamzah, Z., & Purwati, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) , 3 (1), 98 – 105. https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846
Hollyoake, M. (2009). The four pillars: Developing a “bonded” business -to-business customer experience. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management , 16 (2). https://doi.org/10.1057/dbm.2009.14
Irawan. (2013). Kualitas Produk, Kepuasan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9).
Kotler, P., & Lane, K. (2007). Manajemen Pemasaran. In Manajemen Pemasaran .
Mayer,  R.  C.,  Davis,  J.  H.,  &  Schoorman,  F.  D.  (1995).  Model  of  Organizational  Trust. The Academy of Management ReviewManagement , 20 (3).
Novia Jelita, G., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman  Konsumen  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (  Pasien  )  Rawat  Inap  Irina  C Rumah Sakit Umum Pusat. Productivity , 2 (6), 507 – 510.
Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 04 (01), 27 – 39.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multi-item  scale  for measuring customer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1).
Payne,  A.  (2000).  The  Essence  of  Service  Marketing  Pemasaran  Jasa.  In Penerbit  Andi. Yogyakarta .
Salim, F. K., & Catherine. (2013). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Chemical Information and Modeling , 1 (1), 1689 – 1699. Sari, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank 9 Jambi Syariah Kc Sipin) . http://repository.uinjambi.ac.id/id/eprint/11259
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing, How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. New York . Sinta, S. (2020). Pengaruh Pengalaman pelanggan dan Mnafaat yang Dirasakan dari Internet Banking Terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah di Surabaya & Siduarjo Artikel.
Sugiyono.  (2013).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif  Serta  R&D.  In Alfabeta,  CV (Issue April).
Yolandari, N. L. D., & Kusumadewi, N. M. W. (2018). PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP NIAT BELI ULANG SECARA ONLINE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (10), 5343. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p06