## UPAYA MANAJER UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN ANGGOTA DALAM MEMANFAATKAN UNIT USAHA TOSERBA PADA KOPERASI INTI

## Made Winda
Program Studi Manajemen Fakukltas Ekonomi Universitas Mahendradatta Denpasar Jalan Kenarok No. 12, Peguyangan Denpasar Utara, Bali 80115

## ABSTRAK
Koperasi  merupakan  kekuatan  ekonomi  bersama,  untuk  bersama-sama menghadapi  berbagai  masalah,  baik  dibidang  manajemen,  permodalan,  maupun bidang usaha yang ada di koperasi yang apabila masalah ini tidak cepat dicarikan jalan keluarnya, maka koperasi akan sulit untuk maju dan bersaing dengan lembaga ekonomi usaha lainnya.
Dalam  upaya  mencapai  tujuan  organisasi  para  pengelola  sangat  dituntut untuk lebih menguasai manajemen koperasi dalam hal ini pengurus, manager dan karyawan yang dipercaya oleh Rapat Anggota (RA). Mereka dituntut harus lebih mampu  dalam  menjalankan  roda  organisasi  agar  dapat  melaksanakan  tugas- tugasnya dalam membantu meningkatkan kinerja usaha koperasi.
Harapan  tingkat  kepuasan  anggota  Koperasi  INTI    sudah  dilaksanakan oleh  manajer  dengan  cukup  baik,  walaupun  ada  sebagian  kecil  tiap  indikator- indikator yang ada masih belum bisa terpenuhi. Hal ini akan menjadikan acuan bagi manajer dalam meningkatkan kepauasan anggota dalam memanfaatkan pelayanan di unit usaha toserba. Kenyataan pelayanan yang dilakukan di unit usaha toserba tidak  sesuai  dengan  harapan  yang  di  inginkan  manajer  dan  tidak  sesuai  dengan kenyataan  di  lapangan.  Hal  ini  menyebabkan  pelayanan  yang  dilakukan  di  unit usaha  toserba  kurang  baik,  sehingga  menyebabkan  kurangnya  pemanfaatan  unit usaha toserba.
Kata Kunci: Koperasi, Manajer, Pelayanan dan kepuasaan Anggota.

## ABSTRACT
Cooperative is a joint economic power, to jointly face various problems, whether in the field of management, capital, and business fields that  exist in the cooperative that if the problem is not quickly find a way out, then the cooperative will  be  difficult  to  move  forward  and  compete  with  other  business  economic institutions .
In  an  effort  to  achieve  organizational  goals,  managers  are  strongly  required  to master  the  management  of  cooperative  in  this  case  managers,  managers  and employees who are trusted by the Meeting Members. They are required to be more capable  in  running  the  organization  in  order  to  carry  out  its  duties  in  helping improve the business performance of cooperative.
Expectations of satisfaction level of members of Koperasi INTI have been implemented  by  the  manager  quite  well,  although  there  is  a  small  part  of  each indicator  that  is  still  not  fulfilled.  This  will  make  reference  for  managers  in improving member's satisfaction in utilizing services in department store business unit.  The  fact  that  the  service  performed  in  the  department  store  unit  is  not  in accordance with the expectations that the manager wants and not in accordance with the reality in the field. This causes the services undertaken in the department store unit less good, thus causing the lack of utilization of department store business unit.
Keywords: Cooperative, Manager, Service and Membership.
1.1 Latar Belakang Proses globalisasi yang mengakibatkan persaingan antar bangsa semakin tajam terutama dalam bidang ekonomi serta ilmu pengetahuan  dan  teknologi  (Iptek) sebagai  tulang  punggungnya.  Hanya Negara  yang  unggul  dalam  bidang ekonomi dan iptek serta didukung oleh nilai-nilai  budaya  yang  baik,  akan mengambil  manfaat  besar  bagi globalisasi.
Pembangunan  ekonomi  dilaksanakan dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur. Koperasi merupakan salah  satu  lembaga  ekonomi  yang bertujuan  menciptakan  kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat  pada  umumnya.  Sebagai suatu sistem ekonomi yang berazaskan kekeluargaan  dalam  pembangunannya koperasi  diarahkan  agar  memiliki kemampuan menjadi badan usaha yang lebih  efisien  serta  menjadi  gerakan ekonomi  yang  tangguh  dan  berakar dalam masyarakat.
Dalam upaya mencapai tujuan organisasi  para  pengelola  sangat dituntut  untuk  lebih  menguasai manajemen  koperasi  dalam  hal  ini pengurus, manager dan karyawan yang dipercaya  oleh  Rapat  Anggota  (RA). Mereka  dituntut  harus  lebih  mampu dalam  menjalankan  roda  organisasi agar  dapat  melaksanakan  tugas-
tugasnya dalam membantu meningkatkan kinerja usaha koperasi. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan pada latar
belakang  masalah  di  atas,  maka perumusan  masalah  dalam  penulisan jurnal  ini  adalah  “Bagaimana  Upaya Manajer  Meningkatkan  Kepuasan Anggota  Dalam  Memanfaatkan  Unit Usaha Toserba”.

## 1.3 Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan untuk  keperluan  penelitian  ini adalah  metode  studi  kasus  yaitu suatu  metode  penelitian  yang bertujuan  untuk  menggambarkan fenomena secara mendalam, dimana variabel  serta  indikator-indikator yang termasuk ke dalam permasalahan  didefinisikan  dan dianalisis. 1.4 Tempat Penelitian Penelitian  ini  dilakukan  di Koperasi  INTI,  jalan  Mohamad  Toha No.77 Bandung  40255. Adapun yang
menjadi  alasan  dari  pemilihan  lokasi penelitian  ini  karena  tersedianya  data yang  memadai  untuk  dianalisis  oleh peneliti . 1.5

## Jenis dan Macam Data

## a. Jenis Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam mencari  solusi  pada  penelitian  ini adalah:
1. Data  primer,  yaitu  data  tentang upaya manajer untuk meningkatkan kepuasan anggota  yang  diperoleh  secara langsung  dengan  melakukan wawancara, observasi dan penyebaran  kuesioner  kepada informan dan responden. 2. Data sekunder, yaitu pendekatan  teori  mengenai upaya manajer untuk meningkatkan kepuasan anggota  yang  diperoleh  secara tidak  langsung  melalui  data tertulis  atau  literatur-literatur serta  catatan  yang  berkaitan dengan obyek penelitian.

## b. Macam Data
1. Data  kualitatif,  yaitu  yang  tidak bisa  diukur  dengan  angka  atau merupakan  kualitas,  misalnya data  mengenai  kemampuan,
kecakapan, dan lain-lain.
Umumnya merupakan data primer.
Data  kuantitatif,  yaitu  data yang  bisa  diukur  dengan  angka, misalnya  data  mengenai  jumlah frekuensi anggota dan lain-lain.

## 1.6 Sumber Data
Sumber  data  yang  diperlukan guna menunjang penelitian ini diperoleh  dari  keterangan-keterangan yang valid dan dapat dipertanggungjawabkan tingkat kebenarannya.  Sumber-sumber  data tersebut yaitu:
1. Responden,  yaitu  orang-orang  yang mampu  menerangkan  tentang  diri sendiri.
2. Informan,  yaitu  orang-orang  yang mampu  menerangkan  tentang  diri orang lain.
Studi  pustaka,  yaitu  sumber  data  yang berupa  catatan-catatan  dan  membaca literatur-literatur yang berhubungan dengan  pelaksanaan  komunikasi  bisnis koperasi.

## 1.6 Teknik Pengumpulan Data
Data  yang  diperoleh  supaya sesuai  dengan  masalah  yang  diteliti maka  tekhnik  pengumpulan  yang dilakukan untuk memperoleh data yang
diperlukan  dalam  penelitian,  dapat menggunakan empat cara yaitu: 1. Interview,  yaitu  pengumpulan data  dengan  cara  mengadakan wawancara dengan informan dan responden  guna  mendapatkan informasi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 2. Observasi,  yaitu  pengumpulan data dengan cara mengamati dan mempelajari  secara  langsung terhadap  kegiatan  di  koperasi yang  berkaitan  dengan  masalah yang diteliti.
3. Kuesioner,  yaitu  pengumpulan data  dengan  cara  memberikan sejumlah daftar pertanyaan tertulis kepada  responden  dan  informan mengenai masalah yang diteliti. 4. Studi Pustaka, yaitu pengumpulan  data  dengan  cara mencari berbagai sumber literatur yang  berkaitan  dengan  masalah yang diteliti.
1.8Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  data  yang  sudah didapat  tersebut  akan  diolah  dengan menggunakan analisis deskriptif. Analisis  deskriptif  bersifat  eksploratif yaitu  dengan  cara  memaparkan mengenai upaya meningkatkan kepuasan anggota dalam memanfaatkan unit toserba Berdasarkan hasil interview, observasi dan  kuisioner,  diperoleh  kriteria  yang digunakan untuk mengetahui tanggapan  responden  untuk  masing- masing variabel adalah sebagai berikut:
• Nilai  3  =  Kriteria  tinggi  (sesuai dengan harapan)
• Nilai 2 = Kriteria sedang (cukup sesuai dengan harapan)
• Nilai  1  =  Kriteria  rendah  (tidak sesuai dengan harapan)
2.1 Kajian Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Terdapat  banyak  perbedaan pandangan dalam mendefinisikan Koperasi, baik satu orang dengan yang lainnya atau satu negara dengan negara lainnya. Hal tersebut disebabkan karena setiap  masyarakat  dan  negara  yang merumuskan definisi koperasi, dipengaruhi oleh pandangan-
pandangan  yang  berbeda  antara  yang satu dengan yang lainya. Di Indonesia, koperasi didefinisikan sebagai suatugerakan  ekonomi  rakyat  maupun sebagai  suatu  badan  usaha  yang dituntut mampu
mewujudkan masyarakat  yang  maju,  adil  dan makmur  berlandaskan  Pancasila  dan Undang-undang Dasar 1945 dalam tata perekonomian  nasional  yang  disusun sebagai  usaha  atas  azas  kekeluargaan dan  demokrasi  ekonomi.  Pengertian koperasi  menurut Undang-undang No. 25  tahun  1992  pasal  1  tentang Perkoperasiandisebutkan :
“Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan  orang  seorang  atau badan  hukum  koperasi  dengan melandaskan
kegiatannya
berdasarkan prinsip koperasi
sekaligus  sebagai  gerakan  ekonomi rakyat  berlandaskan  atau  azas kekeluargaan” .
Dari pengertian koperasi tersebut,  jelaslah  bahwa  koperasi merupakan  lembaga  ekonomi  rakyat yang
melandaskan kegiatannya
berdasarkan pada prinsip-prinsip koperasi sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang  Republik  Indonesia No. 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian  pasal  5  ayat  1  dan  2 Yaitu : Koperasi melaksanakan prinsip koperasi sebagai berikut : a. Keanggotaan  bersifat  sukarela dan terbuka b. Pengolahan  dilakukan  secara demokratis c. Pembagian  SHU  dilakukan secara adil sebanding dengan jasa usaha masing-masing anggota d. Pemberian  balas  jasa  yang terbatas terhadap modal
e. Kemandirian Selain  itu  juga  koperasi mempunyai  tiga  bagian  yang  saling terkait secara fungsional yang merupakan  subsistem-subsistem  dari koperasi. Bagian-bagian atau subsistem-subsistem ini ialah keanggotaan, kepengurusan dan keusahaan. Keterkaitan diantara ketiga sistem  itu  adalah  keterkaitan  peranan secara  timbal  balik  dalam  rangka mencapai  tujuan  koperasi,  yaitu peningkatan kesejahteraan anggota dan pengembangan organisasi koperasi.
Peranan  subsistem  itu  dirinci maka  dapat  ditentukan  konsep  dasar dari subsistem itu, peranan keanggotaan  ialah  :  1)  menyumbang ide;  2)  menyumbang  modal;  3)  ikut mengawasi;  dan  4)  memanfaatkan pelayanan  koperasi.  Keempat  peranan itu  dapat  dinyatakan  dalam  konsep dasar  partisipasi  anggota  dalam koperasi.
Berdasarkan  hal  tersebut, dapat  pula  dikatakan  bahwa  koperasi
sebagai  organisasi  dapat  terbagi menjadi tiga dimensi yaitu:
1. Dimensi keanggotaan dengan konsep partisipasi  anggota  dalam  koperasi  (
Member participation ) 2. Dimensi kepengurusan dengan konsep dasar kepemimpinan koperasi
( Cooperative leadership )
3. Dimensi  keusahaan  dengan  konsep dasar  keterampilan  managerial    ( Managerial skill ) 2.1.2 Pedekatan Manajer Upaya  manajer  memajukan koperasi  perlu  diperhatikan  sebagai faktor penunjang yang akan mengarahkan  lajunya  usaha  koperasi supaya berkembang dengan baik yaitu dengan adanya kumpulan orang-orang, struktur  organisasi  yang  jelas,  serta kemampuan  mengelola  usaha  dalam koperasi  tersebut.  Seiring  dengan  itu untuk  mewujudkan  cita-cita  koperasi sebagaimana  yang  dikehendaki  maka perlu  suatu  usaha  yang  dapat memberikan
jalan terhadap perkembangan  dan  kemajuan  koperasi untuk mendukung perkembangan tersebut, koperasi sebagai badan usaha memerlukan pengelolaan yang
propesional  di  bidangnya,  koperasi harus dapat beraktivitas dalam menyelenggarakan  serta  mengenal potensial  yang  ada,  oleh  sebab  itu peranan  manajer  memiliki  andil  yang besar  agar  dapat  mempengaruhi perkembangan  perkoperasian  dalam mewujudkan  rencana  dan  cita-cita anggota khususnya maupun masyarakat pada umumnya.
Peranan manajer dalam
koperasi  adalah  suatu  yang  penting dimana  metode  kerja  yang  baik  dan penuh  tanggung  jawab  maka  akan
menentukan pencapaian tujuan organisasi.  Keterampilan  mengelola sangat dibutuhkan untuk mengantisipasi perubahan dan melakukan penyesuaian terhadap situasi dan kondisi yang dihadapi, oleh karena  itu  peranan  kepemimpinan manajer  wajib  memiliki  kreativitas yang  tinggi,  berjiwa  inovatif  dan fleksibel  sehingga  akan  mudah  dalam mengatasi  segala  masalah  yang  akan timbul sewaktu-waktu. Seorang manajer apabila menjalankan perannya sebagai  pemimpin  dalam  unit-unit usaha  tidak  mampu  memimpin  dan bekerja  secara  efektif  maka  akan tercipta pola kerja yang tidak terencana dan  terarah,  sehingga  apabila  manjer dalam  suatu  koperasi  tidak  mampu merumuskan  dan  memberikan  arahan secara  sistematis  mengenai  cara  kerja yang  dilakukan  oleh  karyawan,  maka akan  sulit  tercipta  suatu  persepsi  serta prilaku  tugas  yang  sesuai  dalam menyelesaikan pekerjaan.
Adapun  kewajiban-kewajiban pengelola (manajer) diantaranya :
a. Melaksanakan kebijakan operasional  yang  di  tetapkan  oleh pengurus b. Memimpin  dan  mengkoordinasi pelaksanaan  kegiatan-kegiatan  di unit-unit usaha c. Membimbing  dan  mengarahkan tugas-tugas karyawan dan mengawasi  kedisiplinan  karyawan yang dibawahnya seefisien mungkin  menuju  karyawan  yang berkualitas. d. Mengusulkan pada pengurus tentang pengangkatan  atau  pemberhentian karyawan dalam lingkungan tugasnya. e. Menyusun  program  kerja  dan RAPBK tahunan untuk disampaikan pada pengurus sebelum dimulai anggaran baru. f. Membuat laporan pertanggung jawaban kerja secara tertulis setiap akhir bulan dan akhir tahun.
g. Melaksanakan  pelayanan  kepada anggota/calon anggota.
h. Memelihara dokumen-dokumen usaha atau organisasi koperasi.
Fungsi  utama  manajer  adalah melaksanakan  tugas  sehari-hari  di bidang  usaha  dan  bertanggung  jawab atas  administrasinya,  mengembangkan dan  mengelola  usaha  untuk  mencapai tujuan  secara  efektif  dan  efisien. Kedudukan  manajer  di  koperasi, dengan adanya manajer dalam organisasi koperasi, diharapkan
koperasi  akan  berkembang  lebih  maju karena :
a. Untuk mengelola usaha  koperasi  di perlukan keahlian di bidang usaha sedangkan  pengurus  umumnya dipilih atas kepercayaan.
b. Pengurus  di  pilih  untuk  jangka waktu tertentu sedangkan pengelola  koperasi  di  perlukan adanya kesinambungan. c. Pengurus  umumnya  tidak  dapat mencurahkan tenaganya atau pikiranya  secara  penuh  terhadap koperasi  karena  biasanya  mereka memiliki tugas pokok.
Maka  dari  itu  peran  manajer dalam mengelola koperasi dan memberikan pelayanan kepada anggota koperasi  harus  memberikan  manfaat ekonomi  langsung  (MEL)  adalah manfaat  ekonomi  yang  diperoleh anggota  langsung  pada  saat  terjadinya transaksi  antara  anggota  dan  koperasi
dan  manfaat  ekonomi  tidak  langsung (METL) adalah manfaat ekonomi yang diterima oleh anggota bukan pada saat terjadinya transaksi, tetapi diterimanya kemudian hari yaitu dalam bentuk SHU bagi anggota.
2.1.3 Pendekatan Pelayanan
Dalam  suatu  pemasaran  oleh koperasi  tentunya  tidak  terlepas  dari pelayanan  terhadap  produk,  harga, promosi maupun pendistribusian barang  sehingga  apa  yang  menjadi harapan  dan  keinginan  anggota (konsumen)  dapat  terpenuhi.  Dimana pelayanan ini merupakan satu kesatuan dari system  pemasaran itu sendiri baik yang bersifat teraba maupun yang tidak teraba.  Menurut  Philip  kotler  (1987  : 122)  bahwa  bentuk  jasa  adalah: “Pelayanan yang menyertai penyerahan atau  penjualan  produk  yang  dapat diberikan  oleh  suatu  badan  usaha adalah  antara  lain  berupa  ketepatan penyerahan,  ketepatan  penawaran harga, bantuan teknis, potongan harga, pelayanan  purna  jual,  kehadiran perwakilan,  jajaran  produk  yang ditawarkan”.
Sedangkan  menurut  M.  Azis (1987  :  313)  menyatakan  pengertian pelayanan sebagai berikut :
“Pelayanan adalah jasa yang diberikan koperasi  dalam  memajukan  usahanya, semakin  banyak  pelayanan,  makin tinggi pera n serta anggota koperasi” Kesimpulan dari dua pendapat tersebut,  bahwa  pelayanan  adalah sesuatu  yang  menyertai  penyerahan atau  penjualan  produk  yang  dapat diberikan oleh suatu badan usaha dalam memajukan  usahanya  diman  semakin banyak pelayanan yang diberikan maka
semakin  tinggi  peran  sertanya  dalam badan usaha tersebut.
Pelayanan yang diberikan oleh toserba yang bertindak sebagai penjual eceran  adalah  merupakan  proses  jual beli antara pihak toserba dan konsumen ( anggota dan non anggota). Berkaitan dengan  masalah  tersebut,  maka koperasi INTI berusaha untuk meningkatkan  situasi  ekonomi  dan sosialnya  melalui  pelayanan  unit toserba sebagai pengecer.
Usaha  eceran  menurut  philif kolter (1993 ; 334) yaitu :
“Usaha  eceran  adalah  merupakan seluruh  aktifitas  yang  melibatkan penjualan  barang  dan  jasa  langsung pada konsumen yang olehnya digunakan  untuk  kepentingan  pribadi dan nonbisnis”.

## 2.1.4 Pengertian Kepuasan
Menurut  Kotler  (1995  ;  46), bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan  setelah  membeli  barang  atau jasa  tersebut.  Kotler  juga  menjelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah fungsi  dari  pengharapan  dan  kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Pengaharapan  pelanggan  dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran relasi serta informasi yang disampaikan perusahaan. Pelanggan memilih memberi  jasa  berdasarkan  harapan  ini dan setelah menikmati jasa tadi mereka akan  membandingkannya  dengan  apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidak  puasan.  Makin  besar  gap (kesenjangan)  antara  harapan  dan kenyataan  maka  semakin  besar  juga ketidak puasan pelanggan.
Untuk  mencapai  kepuasan, pelanggan
menginginkan nilai
maksimal  dengan  dibatasi  oleh  biaya pencarian  serta  pengtahuan  dan pengetahuan terbatas, mereka membentuk  suatu  harapan  akan  nilai dan tindakan berdasarkan hal itu.
Untuk  mengetahui  penentuan sehingga  pembeli  sangat  puas,  cukup puas,  kurang  begitu  puas  atau  sangat tidak puas maka menurut Philip Kotler (1993 : 130) ditentukan dengan:
“Hubungan  antar  harapan konsumen dan prestasi produk yang dirasakannya  apabila produk  cocok dengan harapan, konsumen itu puas ;  bila  melebihi  harapan,  konsumen itu sangat puas ; apabila kurang dari apa  yang  diharapkan  konsumen  itu tidak  puas  ;  semakin  lebar  jarak antara  harapan  dengan  prestasi, semakin  parah  pula  kitidak  puasan konsumen”.
Kepuasan  menurut  James  F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard (1995 : 210), mendefinisikan : “Kepuasan  sebagai  evaluasi  pasca konsumsi  bahwa  suatu  alternatif yang  dipilih  setidaknya  memenuhi atau  melebihi  harapan  singkatnya,
alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang anda harapakan”. Dari  uraian  diatas  dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu alternatif pilihan yang dipilih  setidaknya  memenuhi  atau melebihi  harapan,  konsumen  itu  akan sangat  puas  tapi  apabila  sebaliknya kurang  dari  harapan  maka  konsumen akan  merasa  tidak  puas  jadi  harapan dan  prestasi  itu  harus  sesuai  sehingga konsumen  puas  akan  kebutuhan  dan keinginannya.
Di  sini  terlihat  jelas  bahwa tingkat  kepuasan  akan  menentukan suatu  perilaku  beli  kepada  unit  usaha toserba  koperasi  INTI,  baik  untuk frekuensi pembelian maupun persentasi jumlah  uang  yang  dibelanjakan. Semakin  baik  pelayanan  terhadap anggota,  semakin  puas  anggota  maka akan semakin baik peran serta anggota terhadap  unit  usaha  toserba  koperasi INTI.
.

## PEMBAHASAN
Pada  bab  ini  akan  diuraikan mengenai  hasil  dan  pembahasan  dari penelitian yang dilakukan. Berdasarkan topik  penelitian  ini,  yaitu  mengenai dampak upaya manajer dalam meningkatkan kepuasan terhadap anggota. Untuk mengetahui hal tersebut maka  tiap  indikator  penelitian  akan dianalisis  secara  menyeluruh  dan obyektifsesuai  dengan  keadaan  di lapangan  yang  sebenarnya  melalui kegiatan  wawancara,  observasi,  studi pustaka  mengenai  tinjauan  upaya manajer  INTI  dengan  anggota  di  unit toserba.
3.1 Harapan Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Untuk melihat gambaran upaya  manajer  dalam  meningkatkan pelayanan  kepada  anggota    INTI, pembahasannya  dapat  dilihat  dari fakor-faktor pendukung. Dalam hal ini fungsi  manajer  dapat  mempengaruhi pendapat,  pandangan  serta  prilaku anggota.
Faktor-faktor yang mempengaruhi  upaya  manajer  dalam meningkatkan kepuasan anggota adalah:
3.1.1 Tepat jenis Kemampuan  manajer  dalam mengkomunikasikan kebutuhan anggota  koperasi  akan  barang-barang dari  supplier  untuk  mendapatkan barang  dengan  jumlah  yang  tepat  dan sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan anggota.  Berdasarkan  hasil  penelitian dengan  melalui  wawancara  dan kuisioner  terhadap  manajer  yang dijadikan sebagai informan mengatakan  bahwa  manajer  INTI dalam memberikan barang yang sesuai
dan  produk  yang  disediakan  oleh toserba INTI sudah cukup mampu.
3.1.2 Kesesuaian Jenis Barang Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner  dan  wawancara  di  lapangan dalam menyampaikan informasi mengenai kesesuaian jenis barang yaitu dari  30  anggota  yang  dijadikan responden, Untuk mengetahui mengenai mampu mengkomunikasikan tentang kesesuaian jenis barang  dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 01. Hasil Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Jenis Barang No Kriteria Jawaban Skor Responden Skor Kenyataan Frekuen si % 1 Sesuai 3 5 17,15 15 2 Cukup sesuai 2 20 66,70 40 3 Kurang sesuai 1 5 17,15 5 Jumlah 30 100 60
Dari  hasil  ini  jawaban responden  tentang  kesesuaian  jenis barang,  diperoleh  data  sebanyak  5 orang  atau  17,15%  yang  menyatakan bahwa manajer mampu dalam menyediakan  barang  yang  sesuai dengan  anggota  dan  20  orang  atau 66,70%  menyatakan  manajer  cukup mampu  dalam  menyediakan  barang. Sedangkan  sebanyak  5  orang  atau 17.15%  yang  menyatakan  bahwa pengurus  kurang  mampu  dalam menyediakan kebutuhan kepada anggota. 3.1.3 Keramahan dalam pelayanan Pelayanan  merupakn  daya tarik  bagi  anggota  atau  konsumen, karena  dengan  pelayanan  yang  ramah dan sopan kepada anggota ataukonsumen  maka  anggota  akan meras  puas  dan  lebih  betah  untuk berbelnja  di  toserba.  Setiap  pembeli atau  konsumen  berbelanja  sangat mengharapkan pelayanan dari pengelola  dengan  ramah  dan  bersikap sopan kepada anggota atau konsumen,
jika  pelayanan  tidak  sesuai  dengan harapan anggota atau konsumen maka anggota  atau  konsumen  akan  merasa kecewa  dan  memilih  tempat  belanja lain yang lebih nyaman.
Berdasarkan  wawancara  dan tanggapan  seorang  manajer  mengenai keramahan  dalam  pelayanan  masuk dalam  criteria  cukup,  karena  manajer merasa  karyawan  yang  ada  di  toserba cukup  sopan  dan  ramah  kepada anggota  dan  selalu  memberikan bantuan kepada anggota apabila sedang melakukan belanja di toserba.
Untuk lebih jelasnya tentang tanggapan anggota mengenai keramahan pelayanan  dapat  dilihat  pada  tabel  di bawah ini : Tabel 02. Hasil Penilaian Responden Mengenai Keramahan Pelayanan No Kriteria Jawaban Skor Responden Skor Kenyataan Frekuen si % 1 Sangat ramah 3 4 13,3 12 2 Kurang ramah 2 22 73,4 44 3 Tidak ramah 1 4 13,3 4 Jumlah 30 100 60 Dari  tabel  02,  menunjukan  4 orang responden atau (13,3%) menyatakan  pelayanan  yang  diberkan pihak  toserba  sangat  ramah  karena karyawan  yang  ada  di  toserba  sangat sopan dan siap membantu apabila ada keluhan  dari  anggota,  22  orang responden  atau  (73,4%)  menyatakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak toserba kurang ramah dan apabila ada keluhan  dari  anggota    kadang-kadang
karyawan enggan membantu. Sedangkan  4  orang  responden  atau sebesar (13,3%) menyatakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak toserba    tidak  ramah  karena  pihak karyawan toserba bersikap tidak sopan.
Dengan  demikian  berdasarkan  hasil jawaban  30  responden  terhadap indicator  dari  kenyataan  pelayanan dapat direkapitulasi sebagai berikut :
Tabel 03.  Rekapitulasi  Tanggapan  Responden  Mengenai  Upaya  Manajer Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Anggota  Untuk  Memanfaatkan Unit Usaha Toserba Subvariabel Skor Tertinggi Skor Kenyataan Kriteria Tepat jenis 90 57 Cukup baik Tepat jumlah 90 51 Cukup baik Tepat harga 90 62 Cukup baik Tepat waktu 90 55 Cukup baik Tepat tempat 90 53 Cukup baik Pelayanan 90 60 Cukup baik Ketanggapan 90 49 Kurang baik Empati 90 59 Cukup baik Efek 90 58 Cukup baik Jumlah 504 Cukup baik
Hasil  rekapitulasi  mengenai  upaya manajer  dalam  meningkatkan  kepuasan anggota  untuk  memanfaatkan  unit  usaha toserba  secara  keseluruhan  skor  kenyataan 504  dinyatakan  cukup  baik  dikarenakan sekor  interval  mulai  dari    270  ≤  x  ≤  450 dikatakan  kurang  baik  451  ≤  x  ≤  630 dikatakan criteria cukup baik sedangkan 631 ≤ x ≤ 810 termasuk criteria baik, maka upaya manajer  dalam  meningkatkan  kepuasan anggota  untuk  memanfaatkan  unit  usaha toserba  termasuk  kedalam  kreteria  cukup baik.  Artinya  upaya  manajer  untuk meningkatkan  pelayanan  kepada  anggota perlu ditingkatkan lagi, karena ada sebagian indicator  yang  belum  begitu  maksimal  dan pelaksanaannya  bukan  pada  waktu  Rapat Anggota saja dan cara penyampaiannya tidak orang perorang, sehingga memerlukan waktu yang banyak.
Dari rekapitulasi
mengenai kenyataan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh manajer kepada anggota di unit usaha toserba kurang  baik.  ini  menandakan  antara  konsep yang  dibuat  oleh  manajer  dalam  upaya meningkatkan  pelayanan  kepada  anggota tidak sesuai dengan di lapangan. Hal ini harus menjadi  perhatian  lebih  untuk  manajer khususnya manajer unit usaha toserba, demi kemajuan koperasi INTI.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan  mengenai  Upaya  Manajer
Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Anggota Untuk  Memanfaatkan  Unit  Usaha  Toserba dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1.  Harapan  tingkat  kepuasan  anggota koperasi INTI  sudah dilaksanakan oleh manajer  dengan  cukup  baik,  walaupun ada  sebagian  kecil  tiap  indikator- indikator  yang  ada  masih  belum  bisa terpenuhi.  Hal  ini  akan  menjadikan acuan bagi manjer dalam meningkatkan kepauasan anggota dalam memanfaatkan pelayanan di unit usaha toserba.
2.   Kenyataan pelayanan yang dilakukan di unit  usaha  toserba  tidak  sesuai  dengan harapan  yang  di  inginkan  manajer  dan tidak  sesuai  dengan  kenyataan  di lapangan. Hal ini menyebabkan pelayanan yang dilakukan di unit usaha toserba kurang baik, sehingga menyebabkan  kurangnya  pemanfaatan unit usaha toserba.

## 4.2 Saran-saran
Berdasrkan hasil jawaban responden dan  hasil  pembahasan  pada  bab  IV  ,  maka penulis menyampaikan saran yang diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan  dalam  upaya  memperbaiki keadaan  koperasi  agar  menjadi  lebih  baik. Adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :
1. Manajer dalam hal ini sebagai alat untuk memajukan  koperasi  harus  lebih  tegas dalam  menyampaikan  ide-idenya  agar dalam  pelaksanaan  yang  dilakukan  oleh karyawan dapat berjalan dengan baik.
2. Menetapkan  supplier  yang  tepat,  agar barang  yang  disediakan  koperasi  sesuai dengan kebutuhan anggota.
3. Waktu  pelayanan  yang  di  berikan  oleh pengurus unit usaha toserba harus sesuai dengan kebutuhan anggota.
4. Memberikan  pelayanan  yang  lebih kepada  anggota/pelanggan  agar  mau memanfaatkan unit toserba.
5. Pengurus jangan asal dalam menyediakan barang,  kualitas  barangpun  harus  lebih diperhatikan.
6. Produk  yang  disediakan  oleh  koperasi agar  lebih  diperhatikan  kebutuhan anggota, karena masih ada anggota yang belum  terpenuhi  kebutuhan  produk  atau tersedianya  produk  yang  ada  dikoperasi masih  terbatas.  Sehingga  pengurus hendaknya melakukan komunikasi dengan  anggota  atau  memaksimalkan media  kotak  saran  untuk  mengetahui keinginan anggota.
7. Untuk  meningkatkan  usaha,  pengurus senantiasa  menyediakan  barang  yang dibutuhkan oleh anggota dengan kualitas yang  baik  sehingga  meningkatkan volume usaha koperasi
8. Meningkatkan  kerjasama  dengan  semua pihak  yang  dapat  mendukung  kemajuan koperasi.
9. Pengurus harus bisa meningkatkan mutu pelayanan yang terbaik
untuk meningkatkan kepuasan anggota.

## DAFTAR PUSTAKA
Buchori  Alma.  (1993). Pengantar  Bisnis. Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka, Jakarta.
Hanel,  Alfred.  (1989). Organisasi-organisasi
dan Kebijakan-kebijakan Pembangunan ..Penerbit  Universitas Padjajaran, Bandung.
Kotler,  Phillip  &  Amstrong  (1991).
Principles  Marketing  Management ,
Prenntise-Hall Inc, New Jersey. Kotler, Phillip (1997). Manajemen Pemasaran  :  Analisis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendaliaan.
Edisi  9,  Prenntise-Hall  Inc,  New Jersey.
Laporan  Rapat  Anggota  Tahunan  Koperasi INTI.  (2002 – 2006),  Penerbit Koperasi INTI.
Onong  Uchjana  Effendi.  (1984), Ilmu komunikasiTteori dan Praktek.
Penerbit  PT  Remaja  Rosda  Karya, Bandung.
Redi  Panuju.  (2000). Komunikasi  Bisnis. Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka, Jakarta.
Republik Indonesia. (1992). Undang-undang Dasar  1945 .  Penerbit  Departemen Penerangan RI.
Ropke,  Jochen.  (1995). Kewirausahaan Koperasi (Cooperative Entrepeneurship) Terj . Yuyun Wirasasmita (ed). Penerbit Ikopin
Rusidi.  (1993). Pedoman  Penelitian  Karya Ilmiah . Penerbit Ikopin, Jatinangor.
Sri  Haryani.  (2001). Komunikasi  Bisnis. Penerbit UPP AMP YKPN, Jogyakarta.
Sudjana. (1996). Metoda Statistika . Penerbit Tarsito, Bandung.