Vol. 10, No. 2, July 2022, Page. 29-40
© Copyright: The Author(s)
https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
This is an open access article under the CC BY-SA license

## ANALISIS KUALITAS WEBSITE DENGAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

## AZZAM AFDHALUL IHSAN
ULFAH HIDAYATI*

## MARDINAWATI
Politeknik Negeri Semarang Jalan Prof. H. Soedarto, S.H, Tembalang, Semarang, Indonesia Article History: Received  : 19/04/2022 Revised : 10/06/2022 Accepted  : 07/07/2022
Published  : 11/07/2022
Corresponding author: ulfah2112@gmail.com
Cite this article: Ihsan, A. F., Hidayati, U., & Mardinawati,
M.  (2022).  Analisis  Kualitas  Website dengan  Metode  Webqual  4.0  dan Importance Performace Analysis. Keunis , 10(2), 29-40. DOI: 10.32497/keunis.v10i2.3519
Abstract : This study aims to analyze the quality of the Tokopedia website based on user perceptions using the WebQual 4.0 method. It is also meant to find out the gap between the level of performance and the level of user interest and indicators that are the main priority for improvement based on Importance Performance Analysis (IPA). The dimensions used in WebQual 4.0  consist  of  usability,  information  quality,  and  interaction  quality.  The sample  in  this  study  was  100  respondents  using  the  Tokopedia  website. Based on the results of research using WebQual 4.0, the website's quality has a WebQual Index score 0.85, which was good because it is close to 1,00. While based on Importance Performance Analysis, in quadrant one, four indicators need to improve their performance. The average value of the gap for each dimension is 0.24 gap for the usability dimension, -0.32 for the information quality dimension, and -0.32 for the interaction quality. The value of the most significant gap lies in the indicator that the Tokopedia Website guarantees the security of users' personal data information of -0.72, which means more attention and improvement should be given to the indicators with the most significant gap.
Keywords  : Website Tokopedia, WebQual 4.0, Importance Performance Analysis
Abstrak :  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  mutu  website Tokopedia  berdasar  kesan  pemakai  menggunakan  metode  WebQual  4.0 dan  mengetahui  ketimpangan  antara  tingkat  performa  dan  tingkat kebutuhan  pemakai  serta  parameter  yang  menjadi  prioritas  utama perbaikan  berdasarkan  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Sampel pada  penelitian  ini  yaitu  100  responden  pemakai  website  Tokopedia.
Berdasarkan  WebQual  4.0,  mutu  website  Tokopedia  memiliki  WebQual Index dengan skor 0,85 yang bisa dikatakan bagus karena mendekati angka 1,00. Berdasar Importance Performance Analysis yang dilakukan, diperoleh hasil  pada  kuadran  satu  terdapat  empat  parameter  yang  perlu  untuk ditingkatkan  kinerjanya.  Nilai  rata-rata  gap  untuk  masing-masing  ukuran yaitu ukuran kegunaan memiliki ketimpangan sebesar -0,24, ukuran mutu informasi sebesar -0,32 dan ukuran mutu interaksi -0,32. Nilai ketimpangan terbesar terletak pada parameter Website Tokopedia menjamin keamanan informasi data pribadi pemakai sebesar -0,72 yang berarti harus lebih diberi perhatian  dan  perbaikan  pada  parameter  yang  memiliki  gap  terbesar tersebut. Kata kunci  : Website Tokopedia, WebQual 4.0, Importance Performance Analysis

## PENDAHULUAN
E-commerce (Electronic commerce) adalah teknologi yang bisa diimplementasikan oleh suatu bisnis dalam upaya  agar  bisa  berkompetisi  dalam  usaha/bisnis  yang  semakin  lama  semakin  ketat.  Bisnis  yang  mampu berkompetisi adalah bisnis yang bisa menerapkan teknologi. Diantara penerapan teknologi untuk meningkatkan kemampuan dalam kompetisi usaha adalah penerapan electronic commerce ( e-commerce ). E-commerce diartikan sebagai suatu proses penjualan dan pembelian diantara dua belah pihak melalui  pertukaran, jasa, barang  ataupun informasi melalui media internet (Tharob, et.al, 2017). Di Indonesia bisnis e-commerce mengalami peningkatan yang tajam dengan adanya pandemi sejak awal tahun 2020. Adanya pembatasan aktifitas masyarakat menjadikan bisnis berbasis online tersebut mengalami pertumbuhan nilai yang pesat, yaitu sekitar 33 persen di tahun tersebut, dari sekitar Rp 253 trilyun meningkat menjadi sekitar 337 trilyun. (Atome, 2022).
Pemanfaatan teknologi dalam sistem informasi sangat membantu masyarakat dalam melakukan transaksi ekonomi baik barang atau jasa (Tharob, et.al , 2017). Transaksi jual beli secara online mengakibatkan berbagai macam  produk  barang  ataupun  jasa  dapat  di  lihat  produknya,  harganya  maupun  reviu  dari  pihak  yang  telah menggunakan  produk  tersebut,  bahkan  dapat  saling  berinteraksi  tanpa  harus  bertemu  muka  ataupun  datang ketempat dimana barang tersebut berada. Pemanfaatan e-commerce diharapkan mampu memberikan keutamaan dalam hal keamanan, keluwesan, kombinasi, peningkatan kedayagunaan serta peningkatan produktivitas dan laba (Fahmi,  2016).  Salah  satu  faktor  yang  memicu  seseorang  melakukan  transaksi e-commerce adalah website . Website berisikan seluruh informasi yang dapat membantu pengguna dalam menemukan informasi yang akan membantu dalam menjawab pertanyaan yang timbul. Website yang baik memiliki ciri-ciri antara lain responsive , tidak memiliki banyak iklan, kecepatan loading , dan konten menarik (Inge, 2022). Hal ini menunjukkan bahwa semakin up to date informasi yang tersaji pada website maka semakin banyak pengguna yang mengakses website tersebut. Kualitas website e-commerce mempengaruhi banyaknya pelanggan yang memutuskan untuk berbelanja pada e-commerce (Rosita  et  al,  2014).  Sehingga  pengukuran  kualitas website menjadi  sesuatu  yang  sangat penting bagi perusahaan. Pengukuran kualitas website dapat menggunakan Metode WebQual 4.0 (Waliya, 2016). Beberapa penelitian yang menggunakan metode tersebut dalam menilai kualitas web antara lain Apriliani et.al (2020) melakukan penelitian menggunakan metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis pada situs detik.com, hasilnya menunjukkan website belum sesuai dengan harapan pengguna terutama kualitas layanan dan kinerja  sehingga  diperlukan  evaluasi  dan  perbaikan  untuk  menjaga  kualitas website .  Devitasari  et.al  (2021) melakukan penelitian dengan menggunakan metode yang sama yakni WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA) pada website tokome yang bergerak dibidang jasa pembuatan merchandise hasilnya menunjukkan bahwa  kualitas website belum  memenuhi  ekspektasi  atau  keinginan  pengguna.  Sedangkan  hasil  analisa  IPA menekankan beberapa indikator yang perlu diperbaiki terkait kemudahaan penggunaan, keamanan, layanan, dan ketersediaan informasi yang up to date . Landaoe dan Sari (2018) meneliti kualitas website shopee menggunakan WebQual 4.0. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas penggunaan dan kualitas layanan sudah baik namun kualitas informasi memperoleh tanggapan yang rendah sehingga perlu melakukan filterisasi atas informas yang dimuat oleh toko online yang  tergabung  dalam  shopee.  Berdasarkan  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  kualitas website menujukkan belum maksimal baik dari aspek kualitas pengguna, kualitas informasai maupun kualitas layanan. Sedangkan IPA yang diklasifikasikan menjadi 4 kuadran mengenai informasi, design , kemudahan akses belum terkelola dengan maksimal sehingga perlu dilakukan perbaikan dan evaluasi yang berkesinambungan.
Tokopedia  merupakan  perusahaan  perdagangan  elektronik  atau  sering  disebut  toko online yang  berdiri sejak 2009. Berdasarkan peta e-commerce Indonesia pada kuartal pertama tahun 2022 jumlah pengunjung website terbanyak di negara Indonesia peringkat 1 di duduki oleh Tokopedia (Sari, 2022).
Sumber: IPrice Group Gambar 1 Peringkat Website E Commerce Berdasarkan Jumlah Pengunjung
Ulfah Hidayati, Mardinawati
Tahun  2021,  Tokopedia  berhasil  menduduki  peringkat  pertama  situs  e-commerce  paling  popular  di Indonesia dengan pengunjung website terbanyak dibanding website e-commerce lainnya.
Sumber: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ Gambar 2 Peringkat Website E Commerce Berdasarkan Jumlah Pengunjung
Kemudahan  akses  yang  diberikan  melalui website  marketplace akan  membuat para  penjual  ataupun pembeli mendapatkan wadah untuk melakukan jual beli yang lebih mudah dibandingkan dengan melakukan jual beli  secara  konvensional.  Tokopedia  menyediakan  layanan marketplace yang  dapat  diakses  melalui  portal Tokopedia  dengan  alamat website https://www.tokopedia.com/.  Keberadaan marketplace membuat  jual  beli menjadi lebih efisien dan memudahkan bagi semua pihak antara penjual maupun pembeli dalam bertransaksi. Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia dengan misi mencapai pemerataan ekonomi secara digital yang  telah  menjangkau  99%  wilayah,  menyediakan  40  lebih  produk  digital,  865  juta  produk  terdaftar  dalam platform, 86,5% pebisnis baru yang bergabung sebagai penjual, 12 juta lebih penjual terdaftar, lebih dari 60% pesanan terkirim tepat waktu, sebanyak 2,5 kali peningkatan UMKM selama masa pandemi. Dampak keberadaan Tokopedia terhadap perekonomian Indonesia antara lain memberdayakan 90% penjual berskala mikro, jumlah penjualan meningkat 133%, 76,4% penjual merasakan kemudahan dalam mengelola bisnis online di Tokopedia, serta mendorong inklusi keuangan di Indonesia (Tokopedia, 2022).  Berdasarkan informasi diatas, kualitas website e-commerce Tokopedia telah dikelola dengan baik seriring bertambahnya pengguna baru yang akan bertindak sebagai penjual maupun pembeli.
Tinggi  rendahnya  kualitas  sebuah website ditentukan  oleh  standar.  Sebuah  organisasi  harus  dapat menyusun strategi dalam meningkatkan layanan website untuk dapat terus bersaing (Rosita, et.al, 2014). WebQual 4.0 metode yang paling tepat dan efektif untuk melakukan sebuah pengevaluasian kualitas dari suatu website yang terdiri dari usability (Kegunaan), information quality (Kualitas Informasi) dan service interaction quality (Kualitas Interaksi Layanan). Teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA) berupaya dalam mendapatkan hasil kualitas layanan dan mengetahui atribut dari penilaian yang menjadi prioritas utama untuk melakukan evaluasi dalam menganalisis tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan pengguna (Rosyadi dan Indartono, 2020).
Hasil penelitian Ardiansyah (2020) menyatakan bahwa analisis gap/ ketimpangan memberikan hasil bahwa mutu  sesungguhnya  yang  dinikmati  oleh  pemakai  belum  memenuhi  mutu  ideal (importance )  yang  diinginkan. Parameter  variabel  yang  menjadi  preferensi  penting  untuk  perbaikan  adalah  parameter  IQ2  pada  variabel information  quality yaitu  “informasi  yang  bisa  dipercaya”  dan  parameter  SI2  pada  variabel service  interaction “keamanan transaksi”. Penelitian yang dilakukan  Abdu'a dan Wasiyanti, (2019) mengungkapkan bahwa dari 3 (tiga) ukuran WebQual 4.0 hanya ukuran Information Quality yang dinilai memiliki pengaruh terhadap kepuasan pemakai website e-commerce Shopee, sedangkan ukuran Usability dan Interaction Quality tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pemakai website e-commerce Shopee. Rosyadi dan Indartono (2020) melakukan riset tentang kualitas website madrasah  Aliyah  hasilnya  menunjukkan  bahwa website tersebut  belum  memenuhi  harapan responden dan belum maksimal karena harapan (importance) responden lebih besar dari kinerja (performance) website , sehingga website Madrasah Aliyah Syamsul Huda Kedungreja perlu dilakukannya peningkatan kualitas karena  belum  memenuhi  harapan  ( importance) responden.  Muhsin  dan  Zuliestiana  (2017)  menunjukkan  hasil penilaian  responden  pada Website Quality,  Lazada.co.id  unggul  pada  3  dimensi  WebQual  yaitu usability, information quality dan service interaction dibanding dengan mataharimall.com. Tingkat pengalaman pengelola
website berperan penting dalam menunjang kualitas website . Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis mutu website Tokopedia berdasar pada kesan pemakai menggunakan metode WebQual 4.0 dan juga untuk mengetahui ketimpangan antara tingkat performa dan tingkat kebutuhan  pemakai  serta  parameter  yang  menjadi  acuan  utama  untuk  memperbaiki  menurut Importance Perfomance Analysis.

## KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS
E -Commerce
Mariza  Arfina  dan  Robert  Marpuan  mendefinisikan E - Commerce adalah  cara  berbelanja  atau  berniaga secara  daring  atau  penjualan  langsung  yang  menggunakan  internet  dengan  mengakses website yang menyediakan  fasilitas  ” get  and  deliver”  (Saswiana,  2020) .  Dari  uraian  tersebut  bisa  disimpulkan  bahwa E- Commerce adalah aktivitas perniagaan atau jual beli yang hanya dilakukan melalui suatu jaringan internet. Website Marketplace Tokopedia  memberikan  fasilitas  layanan  yang  dapat  dipergunakan  oleh  pembeli  maupun  penjual untuk mendapatkan informasi maupun melakukan transaksi, fasilitas yang disediakan antara lain:
1. Melihat saldo dan pengisian saldo TokoCash yang sekarang sudah berubah karena Kerjasama dengan OVO;
2. Pembelian barang bagi pembeli dan penjualan barang bagi penjual;
3. Membayar berbagai tagihan, seperti Tiket Kereta Api, PDAM, BPJS, Voucher Game , dan yang lain lain; dan
4. Komunikasi antar penjual dan pembeli di marketplace Tokopedia melalui fasilitas chat inbox . Mutu Website Website adalah sarana yang dipergunakan untuk mewadahi data gambar, teks, suara, dan animasi yang dapat ditampilkan di internet dan dapat dibuka oleh komputer yang telah dihubungkan dengan jaringan internet secara global. Moustakis, Litos, Dalivigas danTsironis mendedefinisikan website sebagai bagian dari keseharian yang  digunakan  untuk  saling  bertukar  dan  menyampaikan  informasi  antar  komunitas  pemakai.  Informasi  yang diberikan disampaikan dalam berbagai macam bahasa, jenis, dan bentuk, menggabungkan gambar, teks, video, dan suara untuk memberikan informasi, meyakinkan, menjual, menyajikan perspektif, bahkan diharapkan dapat mengubah kepercayaan atau sikap. Kriteria situs web yang baik mencakup kegunaan, konten, desain, navigasi, dan interaktif (Wulandari, 2018).
Hasanov dan Khalid (2015),mengungkapkan bahwa kesan pemakai tentang mutu website adalah berdasar fitur di website yang mencukupi keperluan pemakai dan mengedepankan kelebihan dari website tersebut. Mutu website meliputi mudah tidaknya website tersebut digunakan, baik tidaknya informasi yang disajikan dan aman tidaknya website yang digunakan. Mutu dari website yang dirasakan pemakai akan mempengaruhi pemakai dalam menggunakan website tersebut.

## Pengukuran
Dalam pengantar penilaian pendidikan Umar mendefinisikan pengukuran sebagai suatu kegiatan untuk mendapatkan  informasi  data  secara  kuantitatif.  Pengukuran  mutu website dilakukan  dengan  kuesioner  yang memuat tiga ukuran WebQual 4.0 yang terdiri dari 22 parameter. Pengukuran mutu website berdasarkan kesan pemakai,  yaitu  kesan  mengenai  mutu  layanan  yang  dirasakan  ( actual )  dengan  tingkat  harapan  ( ideal )  (Utami, 2021). WebQual 4.0 WebQual 4.0 adalah metode untuk mengukur mutu website yang didasarkan pada kesan pemakai akhir. Barnes dan Vidgen menyatakan ada lima faktor dalam instrumen WebQual 4.0. Faktor-faktor ini dikelompokkan menjadi tiga komponen utama yaitu (Adi, et.al, 2020):
1. Kemudahan ( usability ) berkaitan dengan “desain situs” dan “kegunaan” misalnya kemudahan pengunaan, penampilan dan navigasi, serta gambar dikirimkan kepada pemakai.
2. Mutu  informasi  ( information  quality )  memuat  mutu  isi  situs  yaitu  kesesuaian  informasi  untuk  keperluan pemakai, contohnya relevansi, format dan akurasi.
3. Mutu interaksi ( interaction quality ) memuat tentang pengalaman pemakai karena mereka mempelajari situs lebih dalam, dimanifestasikan oleh “empati” dan “kepercayaan” contohnya masalah transaksi dan informasi keamanan, personalisasi, pengiriman produk, dan komunikasi dengan pemilik situs.
Ulfah Hidayati, Mardinawati
Tabel 1 Dimensi WebQual 4.0 Kategori Indikator Kegunaan ( Usability) US1 I find the site easy to learn to operate US2 My interaction with the site is clear and understandable US3 I find the site easy to navigate US4 I find the site easy to use US5 The site has an attractive appearance US6 The design is appropriate to the type of site US7 The site conveys a sense of competency US8 The site creates a positive experience for me Kategori Indikator Kualitas Informasi ( Information Quality) INF1 Provides accurate information INF2 Provides believable information INF3 Provides timely information INF4 Provides relevant information INF5 Provides easy to understand information INF6 Provides information at the right level of detail INF7 Present the information in appropriate format Kategori Indikator Interaksi Layanan ( Service interaction) INT1 Has a good reputation INT2 It feels safe to complete transaction INT3 My personal information feels secure INT4 Creates a sense of personalization INT5 Convey a sense of community INT6 Make it easy to communicate with the organization INT7 I feel confident that goods/services will be delivered as promised Sumber: Barnes dan Vidgens, (2002) dalam Adi et.al (2020)

## Importance Performance Analysis
Martilla  dan  James  menyatakan  bahwa Importance  Performance Analysis merupakan  teknik  untuk mengidentifikasi atribut-atribut (parameter) tingkat kebutuhan dan kesan terhadap mutu suatu objek yang berguna untuk menentukan parameter apa yang telah sesuai dengan keinginan pemakai dan parameter apa yang harus mengalami perbaikan (Khaliq, 2018). Pada teknik ini, hal yang dilakukan dengan menghubungkan nilai tingkat performance /kinerja  pada  sumbu  X  dengan  nilai importance /kepentingan  pada  sumbu  Y.  Berdasarkan  hasil Importance Performance Analysis , akan dapat diketahui tingkatan tiap-tiap atribut (parameter) menurut hasil skor penilaian pemakai pada gambar 3 berikut.
Sumber: Gwo-Hshiung Tzeng & Hung Fan Chang, 2011 Gambar 3 Kuadran Importance Tingkat performance Analysis
Importance Perfomance Matrix terdiri dari 4 (empat) kuadran, dibatasi dengan dua buah garis yang saling tegak lurus pada titik (X,Y). Titik X menunjukkan tingkat performa perusahaan dan titik Y menunjukkan tingkat kebutuhan pelanggan. Penjelasan mengenai 4 (empat) kuadran pada Importance Performance Analysis adalah sebagai berikut:

## 1. Kuadran I ( Concentrate Here )
Area  yang  membuat  atribut-atribut  yang  memiliki  tingkat  kebutuhan  yang  relatif  tinggi  tetapi  kenyataanya belum  seperti  harapan  pemakai.  Atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  memerlukan  perhatian  agar  kinerjanya segera ditingkatkan.

## 2. Kuadran II ( Keep up the good work )
Area yang memuat atribut-atribut yang memiliki tingkat kebutuhan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relative tinggi juga. Atribut pada kuadran ini harus dipertahankan karena dimata pemakai, poin-poin pelayan jasa merupakan poin yang unggul.
3. Kuadran III ( Lower Priority )
Area  yang  memuat  atribut-atribut  yang  memiliki  tingkat  kebutuhan  relatif  rendah  tetapi  kinerjanya  kurang istimewa sehingga tingkat kepuasan relatif rendah. Atribut dalam kuadran ini memiliki pengaruh yang sangat kecil terhadap manfaat yang diperoleh oleh pemakai.
4. Kuadran IV ( Possible Overkill )
Area yang memuat atribut-atribut dengan tingkata kebutuhan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pemakai terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relative tinggi.
Importance Performance Analysis terdiri atas dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis ketimpangan ( gap ) (Subekti, 2015), penjelasan sebagai berikut:
1. Analisis kuadran dilakukan untuk mengetahui respon pemakai terhadap parameter yang diplotkan berdasarkan tingkat kebutuhan dan kinerja dari parameter tersebut.
2. Analisis  ketimpangan  ( gap )  dilakukan  untuk  melihat  kesenjangan  antara  kinerja  dengan  harapan  pemakai terhadap  atribut/parameter.  Analisis  ini  menggunakan mean untuk  tingkat  kebutuhan  dan  tingkat  performa semua  atribut/parameter  yang  ditemukan  dalam Importance  Performance  Analysis yang  telah  dilakukan sebelumnya. Gap yang  muncul  adalah  selisih  antara  nilai mea n  tingkat  performa  dan  tingkat  kebutuhan tersebut.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Berdasar waktu pelaksanaan, penelitian ini termasuk jenis cross section. Cross section merupakan penelitian dimana pengolahan data, analisis dan penarikan kesimpulan  dilakukan  dalam  satu  periode  (Indrawati,  2015).  Penelitian  deskriptif  kuantitatif  ini  bertujuan  untuk mengetahui kualitas website Tokopedia berdasar kepuasan pengguna dan mengukur mutu website yang dirasakan ( actua l) dengan tingkat harapan (ideal ) menggunakan metode Importance Performance Analysis . Penelitian ini menggunakan skala ordinal dengan menggunakan metode Likert . Hayes mengemukakan bila dibandingkan dengan skala yang lain, likert memberikan koefisien reliabilitas yang lebih tinggi dengan jumlah item yang lebih sedikit (Indrawati, 2015). Responden dalam penelitian ini adalah pengguna website Tokopedia. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling . Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ukuran WebQual 4.0
Tabel 2 Hasil Mean Kinerja dan Mean Kepentingan
Parameter Parameter Mean Kinerja Mean Kepentingan Gap 1 US1 6.09 6.38 -0.29 2 US2 6.06 6.28 -0.22 3 US3 5.96 6.21 -0.25 4 US4 6.17 6.31 -0.14 5 US5 5.87 6.1 -0.23 6 US6 5.97 6.17 -0.2 7 US7 5.71 6.12 -0.41
P-ISSN: 2302-9315 Ulfah Hidayati, Mardinawati
8 US8 6.05 6.19 -0.14 9 INF1 5.79 6.26 -0.47 10 INF2 5.79 6.24 -0.45 11 INF3 5.94 6.14 -0.2 12 INF4 5.93 6.15 -0.22 13 INF5 5.93 6.24 -0.31 14 INF6 5.86 6.16 -0.3 15 INF7 5.87 6.18 -0.31 16 INT1 6.17 6.29 -0.12 17 INT2 6.07 6.24 -0.17 18 INT3 5.55 6.27 -0.72 19 INT4 5.99 6.16 -0.17 20 INT5 5.84 6.13 -0.29 21 INT6 5.82 6.22 -0.4 22 INT7 5.87 6.24 -0.37 Total 130.3 136.6 -6.38 Rata-rata 5.92 6.21 -0.29 Sumber: Data yang diolah, 2021
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat perbedaan skor rata-rata antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan  yang  diinginkan  pada  indikator-indikator  dalam  semua  dimensi WebQual 4.0.  Hal  ini  menunjukan adanya kesenjangan ( gap ) yang terjadi antara kedua perspektif penilaian tersebut. WebQualIndex
WebQualIndex (WQI) adalah sebuah angka hasil penilaian yang digunakan untuk melihat mutu sebuah sistem. Dengan nilai rata-rata 0,85 (Tabel 3), maka bisa dikatakan bahwa website Tokopedia memiliki kualitas yang baik.
Tabel 3 Hasil Weighted Score, Maximum Score dan WebQual Index Parameter Parameter Weighted Score Maximum Score WQI 1 US1 38.85 44.66 0.87 2 US2 38.06 43.96 0.87 3 US3 37.01 43.47 0.85 4 US4 38.93 44.17 0.88 5 US5 35.81 42.7 0.84 6 US6 36.83 43.19 0.85 7 US7 34.95 42.84 0.82 8 US8 37.45 43.33 0.86 9 INF1 36.25 43.82 0.83 10 INF2 37.00 43.68 0.85 11 INF3 35.55 42.98 0.83 12 INF4 36.53 43.05 0.85 13 INF5 37.00 43.68 0.85 14 INF6 36.10 43.12 0.84 15 INF7 36.28 43.26 0.84 16 INT1 38.81 44.03 0.88 17 INT2 37.88 43.68 0.87 18 INT3 34.80 43.89 0.79 19 INT4 36.90 43.12 0.86 20 INT5 35.80 42.91 0.83 21 INT6 36.20 43.54 0.83 22 INT7 36.63 43.68 0.84 Total 809.61 956.76 18.61 WebQual Index 0.85 Sumber: Data primer yang diolah, 2021

## Radar Chart
Terdapat 5 faktor yang berkaitan dengan instrumen/parameter WebQual yaitu usability, design, information, trust dan emphaty . Kelima faktor tersebut dikelompokkan menjadi tiga komponen atau ukuran utama yaitu usability, information quality dan interaction quality. Skor maksimal pada Radar Chart adalah 1,0 sehingga dapat diketahui bahwa seluruh faktor dalam ketiga dimensi WebQual 4.0 dikatakan baik karena memiliki nilai WQI yang mendekati 1,0.
(Sumber: Data yang diolah, 2021)
Gambar 4 Skor dari Website Tokopedia dalam 5 faktor dari WebQual Importance Performance Analysis Hasil dari Importance Performance Analysis dan ketimpangan ( gap ) dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam meningkatkan tingkat harapan ( idea l) terhadap pemakai layanan website Tokopedia. Untuk mengetahui faktor-faktor dalam layanan website Tokopedia yang perlu mendapat perhatian dan perbaikan maka dianalisis dengan  memetakan  parameter  yang  akan  digambarkan  dalam  kuadran Importance  Performance  Analysis . Berdasarkan pemetaan Importance Performance Analysis maka parameter-parameter dari tiap variabel terkumpul di satu kuadran. Berikut hasil analisis kuadran Importance Performance Analysis pada website Tokopedia pada gambar berikut.
(Sumber: Data yang diolah, 2021) Gambar 5 Kuadran Importance Tingkat Performance Analysis
0,7 0,73 0,76 0,79 0,82 0,85 0,88 0,91 0,94 0,97 1 USABILITY DESIGN INFORMATION TRUST EMPHATY WQI Rata-Rata

## Kuadran Importance Performance Analysis
Berdasarkan kuadran Importance Performance Analysis tersebut, maka penjabaran kuadran dari masing- masing parameter sebagai berikut.
1. Kuadran  I,  merupakan  parameter  yang  dianggap  penting  oleh  pemakai Website Tokopedia  namun kenyataannya  tingkat  performanya  belum  sesuai  dengan  harapan  pemakai.  Parameter  pada  kuadran  I menjadi prioritas utama untuk diperbaiki pelaksanaannya.
2. Kuadran II, menunjukkan bahwa parameter layanan dalam website yang telah sesuai atau hampir memenuhi harapan pemakai. Parameter pada kuadran II dianggap penting oleh pemakai dan kinerjanya bukan hanya harus dipertahankan tetapi juga ditingkatkan.
3. Kuadran  III,  Parameter  pada  kuadran  ini  dianggap  kurang  penting  oleh  pemakai  dan  pelaksanaan  oleh pengelola website berjalan  apa  adanya.  Perbaikan  terhadap  pelaksanaan  parameter  dalam  kuadran  ini menjadi prioritas rendah.
4. Kuadran IV, menunjukkan adanya kinerja yang berlebihan oleh pengelola layanan, menurut kesan pemakai, parameter tersebut kurang penting.
Tabel 4 Hasil Analisis Diagram Importance Performance Analysis Kuadran II No Parameter Parameter 1 US1 Kemudahan dalam pengoperasian Website Tokopedia 2 US2 Interaksi dengan Website Tokopedia jelas dan mudah dipahami 3 US3 Kemudahan untuk bernavigasi dalam Website Tokopedia 4 US4 Website Tokopedia mudah digunakan 5 US5 Website Tokopedia memiliki tampilan yang menarik 6 US6 Desain tampilan sesuai dengan Website marketplace 7 US7 Website Tokopedia mengandung kompetensi 8 US8 Website Tokopedia memberikan pengalaman positif bagi pemakai 9 INF1 Website Tokopedia memberikan informasi yang akurat 10 INF2 Website Tokopedia memberikan informasi yang dapat dipercaya 11 INF3 Website Tokopedia memberikan informasi yang tepat waktu 12 INF4 Website Tokopedia memberikan informasi yang relevan 13 INF5 Website Tokopedia memberikan informasi yang mudah dipahami 14 INF6 Website Tokopedia memberikan informasi yang sangat detail 15 INF7 Website Tokopedia  menyajikan  informasi  dalam  format  yang  sesuai  dengan kebutuhan 16 INT1 Website Tokopedia memiliki reputasi yang baik 17 INT2 Website Tokopedia menjamin keamanan dalam bertransaksi 18 INT3 Website Tokopedia menjamin keamanan data pribadi pemakai 19 INT4 Website Tokopedia memberikan kesan menarik minat dan perhatian 20 INT5 Website Tokopedia memberikan ruang untuk masukan/kritik 21 INT6 Website Tokopedia memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan pihak Tokopedia 22 INT7 Pemakai  merasa  yakin  bahwa  produk  layanan Website Tokopedia  yang disampaikan seperti yang dijanjikan
Sumber: Data yang diolah, 2021 Hasil analisis kuadran Importance Performance Analysis dapat dilihat parameter-parameter berada pada kuadran II yang berarti pemakai merasa tingkat performa sudah sesuai dengan tingkat kebutuhan yang diharapkan dan perlu dipertahankan namun masih perlu peningkatan.

## Ketimpangan (Gap)
Gap menggambarkan seberapa besar selisih atau perbedaan antara tingkat harapan (kepentingan) dan tingkat kinerja. Nilai gap perlu diketahui untuk menentukan parameter yang memiliki ketimpangan ( gap) terbesar hingga  ketimpangan  ( gap )  terkecil.  Ketimpangan  antara  tingkat  performa  dan  tingkat  kebutuhan  dapat menunjukkan seberapa besar perbedaan antara kesan dengan harapan dari pemakai website . Gap dengan angka positif akan diperoleh apabila nilai kesan pemakai lebih tinggi dari nilai harapan sehingga menunjukkan bahwa harapan  pemakai  terpenuhi  sedangkan gap dengan  angka  negatif  akan  diperoleh  apabila  nilai  kepentingan
pemakai lebih besar dari nilai kinerja. Hal ini menunjukkan bahwa kepentingan (harapan) pemakai belum terpenuhi. Nilai kepentingan yang semakin tinggi dan nilai kinerja yang semakin rendah menunjukkan semakin besar gap yang terjadi. Ketimpangan (gap) pada masing-masing ukuran WebQual 4.0 dapat dilihat pada tabel 5. Hasil analisis gap untuk masing-masing ukuran adalah sebagai berikut. 1. Parameter 1 sampai 8 termasuk variabel usability dengan rata-rata skor gap sebesar -0,24 yang mana tingkat kebutuhan  (harapan)  para  pemakai  terhadap  variabel usability pada website Tokopedia  dapat  dikatakan tinggi. Namun, pada tingkat performa (kesan) pemakai dikatakan rendah sehingga menghasilkan nilai negatif pada perhitungan skor gap . Hal ini berarti terdapat perbedaan antara kepentingan (harapan) dengan kinerja (kesan) pemakai terkait website Tokopedia.
2. Parameter  9  sampai  14  termasuk  variabel information  quality dengan  rata-rata  skor gap yang  diperoleh sebesar -0,32. Tingkat harapan para pemakai terhadap variabel information quality dikatakan tinggi namun tingkat kinerja (kesan) pemakai rendah sehingga menghasilkan nilai negatif pada perhitungan skor gap .
3. Parameter 15 sampai 23 termasuk variabel interaction dengan rata-rata skor gap yang diperoleh sebesar    - 0,32. Variabel interaction memiliki skor gap yang tinggi seperti parameter 9 sampai 14. Hal ini menunjukkan bahwa kepentingan (harapan) pemakai yang lebih besar dibandingkan dengan kinerja (kesan).
Dari hasil tersebut menunjukkan Gap < 0 atau bernilai negatif yang berarti mutu website tersebut belum dapat memenuhi kepentingan (harapan) pemakai.
Tabel 5 Nilai Ketimpangan Tiap Variabel Parameter Mean Kinerja Mean Kepentingan Gap Ukuran Kegunaan US1 6.09 6.38 -0.29 US2 6.06 6.28 -0.22 US3 5.96 6.21 -0.25 US4 6.17 6.31 -0.14 US5 5.87 6.1 -0.23 US6 5.97 6.17 -0.2 US7 5.71 6.12 -0.41 US8 6.05 6.19 -0.14 Total -1.88 Rata-rata -0.24 Ukuran Mutu Informasi INF1 5.79 6.26 -0.47 INF2 5.79 6.24 -0.45 INF3 5.94 6.14 -0.2 INF4 5.93 6.15 -0.22 INF5 5.93 6.24 -0.31 INF6 5.86 6.16 -0.3 INF7 5.87 6.18 -0.31 Total -2.26 Rata-rata -0.32 Ukuran Mutu Interaksi INT1 6.17 6.29 -0.12 INT2 6.07 6.24 -0.17 INT3 5.55 6.27 -0.72 INT4 5.99 6.16 -0.17 INT5 5.84 6.13 -0.29 INT6 5.82 6.22 -0.4 INT7 5.87 6.24 -0.37 Total -2.24 Rata-rata -0.32 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat perbedaan skor rata-rata antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang diinginkan pada indikator-indikator dalam semua dimensi WebQual 4.0. Diantara yang memiliki ketimpangan besar antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ada pada indikator website meyakinkan dan kompeten, memberikan informasi yang akurat, memberikan informasi yang dapat dipercaya, menjaga keamanan informasi pribadi, dan memiliki kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan.
Hubungan Antara Hasil WebQual dan Hasil Importance Performance Analyisis
Setelah  dilakukan  pengujian,  diketahui  hasil  ketimpangan  terbesar  antara  tingkat  performa  dan  tingkat kebutuhan terletak pada parameter Website Tokopedia menjamin keamanan data pribadi pemakai dengan nilai gap sebesar -0,72, kemudian parameter Website Tokopedia memberikan informasi yang akurat dengan nilai gap sebesar  -0,47  dan Website Tokopedia  mengandung  kompetensi  dengan  nilai  -0,41.  Hasil  ketimpangan  dari  2 parameter  terbesar  terletak  pada  kuadran  II.  Parameter  yang  memiliki  ketimpangan  terbesar  adalah Website Tokopedia menjamin keamanan data pribadi pemakai dan parameter Website Tokopedia memberikan informasi yang akurat yang artinya parameter tersebut dianggap penting oleh pemakai dan kinerja sudah sesuai dengan harapan tetapi harus kinerjanya harus tetap diawasi agar tidak berpindah ke kuadran I.

## KESIMPULAN
Berdasarkan WebQual 4.0, website Tokopedia memiliki mutu yang baik dan pada skala WebQual index (semakin baik jika mendekati nilai 1,00), nilai website Tokopedia diperoleh sebesar 0,85 (85%) serta keseluruhan nilai mutu website Tokopedia terhadap ukuran usability, information quality, dan interaction quality berada dalam mutu yang baik menurut penilaian pemakai.
Berdasarkan analisis ketimpangan ( gap ) antara tingkat performa dan tingkat kebutuhan pemakai terhadap mutu website Tokopedia  terdapat  perbedaan  yang  memperlihatkan  adanya  ketimpangan  ( gap )  antara  tingkat performa yang dirasakan oleh pemakai dan tingkat kebutuhan yang diharapkan, hal ini ditunjukkan dari selisih tingkat performa dan tingkat kebutuhan bahwa keseluruhan parameter pada WebQual 4.0 bernilai negatif dengan nilai rata-rata -0,29. Hasil ini menunjukkan bahwa kinerja dari mutu website Tokopedia belum mampu memenuhi kepentingan dari para pemakai. Berdasarkan hal tersebut diketahui bahwa tingkat performa yang dirasakan belum mampu memenuhi tingkat kebutuhan yang diinginkan pemakai website Tokopedia. Berdasarkan  kuadran Importance  Performance  Analysis dapat  diketahui  parameter  sudah  memenuhi harapan dari pemakai website Tokopedia, namun pada dua parameter dengan ketimpangan terbesar yaitu terdiri dari parameter Website Tokopedia menjamin keamanan data pribadi pemakai, Website Tokopedia memberikan informasi yang akurat. Website Tokopedia memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan pihak Tokopedia, dan Pemakai merasa yakin bahwa produk layanan Website Tokopedia yang disampaikan seperti yang dijanjikan. Parameter  ini  perlu  perhatian  karena  selisih  antara  mean  kinerja  dan  mean  kepentingan  yang  cukup  tinggi. Pengawasan yang perlu dijaga pada parameter-parameter tersebut dengan Tokopedia harus benar-benar memilah informasi di website dengan cara selalu melakukan konfirmasi dan pemeriksaan ulang data dari para pedagang.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdu’a, A. R., & Wasiyanti, S. 2019. Pengukuran Kualitas E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pemakai Menggunakan  Metode  WebQual  4.0. Paradigma  -  Jurnal  Komputer  Dan  Informatika , 21 (2),  143–148. https://doi.org/10.31294/p.v21i2.6357.
Adi, D. R., Satrio H.W., Niken H.W. 2020. Evaluasi Kualitas Website SMA Negeri 1 Balikpapan Menggunakan Metode  WebQual  4.0  dan Importance  Performance  Analysisi (IPA)  - Jurnal  Pengembangan  Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 4(2), 994-1002. Akbar,  Y.T.,  Zuliestiana,  D.A.  2017.  Analisis  Benchmark Website Quality  Pada  Lazada.Co.Id  dan Mataharimall.Com. E-Proceeding of Management, 4(2), 1-8.
Apriliani. D., Fikry. M., Hutajulu, M.J. 2020. Analisa Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Kualitas Situs Detik.com. Jurnal Ilmiah Merpati 8(1), 34-45. DOI: https://doi.org/10.24843/JIM.2020.v08.i01.p04.
Ardiansyah,  Y.  2020.  Analisis  Mutu Website Lazada  Menggunakan  Metode  WebQual  dan  Importance  Tingkat Performance Analysis. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Terapan , 7 (2), 2061.
Atome. 2022. Menengok Perkembangan E-commerce di Indonesia. Dengan alamat https://www.atome.id/blog/menengok-perkembangan-e-commerce-di-indonesia. Diakses pada tanggal 1 Juli 2022 pukul 20.00 WIB.
Devitasari,  Wati.  T.,  Sarika.  2021.  Analisis  Kualitas Website Tokome  Menggunakan  Metode  Webqual  4.0  dan Importance Performance Analysis. Jurnal Informatika Universitas Pamulang. 6 (1). 57-66 Fahmi, I. 2016. Perilaku Organisasi . Bandung: Alfabeta. Hasanov, J., & Khalid, H. 2015. The Impact of Website Quality on Daring Purchase Intention of Organic Food in Malaysia:  A  WebQual  Model  Approach. Procedia  Computer  Science , 72 ,  382–389. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.12.153.
Indrawati. 2015. Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi . Aditama.
Inge. 2022. Mengenal 4 Ciri-Ciri Website yang Baik & Berkualitas. Dengan alamat https://www.soocadigital.com/4- ciri-ciri- website -yang-baik-dan-berkualitas/. Diakses pada tanggal 6 Juli 2022 pukul 10.13 WIB. Iprice Insight. 2022. Peta E-commerce Indonesia. Dengan alamat https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/. Diakses pada tanggal 6 Juli 2022 pukul 15.24 WIB.
Khaliq, R. 2018. Importance Tingkat performance Analysisi dalam Kasus Kepuasan Komsumen Usaha Loundry. Jurnal Alhadharahvol 17(34), 47-64.
Landaoe, E.M., Sari, P.K. 2018. Analisis Kualitas Website E-Commerce pada Website Shopee.co.id di Indonesia dengan Menggunakan Metode WebQual 4.0. E-Proceeding of Management 5(3), 2988-2995.
Muhsin, Ali dan Zuliestiana. D. A. 2017. Analisis Pengarus Kualitas Website (Webqual) 4.0 Terhadap Kepuasan Pengguna Bukalapak Di Kota Bandung. e-Proceeding of Managemen t Putri,  R.A.,  Fenalosa,  A.  2022.  [Laporan]  Perusahaan  E-Commerce  Mana  yang  Paling  Berpengaruh  di  Asia Tenggara  pada  Q1  2022?.  Dengan  alamat  https://iprice.co.id/trend/insights/laporan-perusahaan-e- commerce-mana-yang-paling-berpengaruh-di-asia-tenggara-pada-q1-2022/.  Diakses  pada  tanggal  6  Juli 2022 pukul 15.21 WIB.
Rosita P. S., Rahmadani. E.R., A. Bima M.W. 2014. Benchmarking Website E-commerce Menggunakan Teknik Pengukuran WebQual. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 , 190-196. Rosyadi,  M.A.,  Indartono.  K.  2020.  Evaluasi  Kualitas  Layanan  Website  Menggunakan  WebQual  4.0  Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi kasus: Madrasah Aliyah Syamsul Huda Kedungreja). Jurnal Imiah Komputer Grafis 14(1), 1-13.
Saswiana,  Saswiana.  2020.  "Pengaruh  E-Commerce  terhadap  Perilaku  Konsumen  dan  Keputusan  pembelian Produk Daring Shop (Studi kasus Mahasiswa STIEM Bongaya makassar)". Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis 5 (1), 60-69.
Subekti,  Sitti  dan  Purnama,  M.H.  2015.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terminal  kargo  di  bandar  Udara  Juwata Tarakan. Warta Ardhia Jurnal Perhubungan Udara.  41(1), 29-38.
Sari,  A.R.  2021.  5  Situs  E-commerce  Paling  Populer  di  Indonesia  2021.  Dengan  alamat https://bisnis.tempo.co/read/1532856/5-situs-e-commerce-paling-populer-di-indonesia-2021. Diakses pada tanggal 6 Juli 2022 pukul 16.33 WIB.
Tharob, Mingkid, Paputungan. 2017. Analisis Hambatan Bisnis Daring Bagi Mahasiswa UNSRAT. E-Journal Acta Diurna , 6 (2).
Tzeng, G. H., & Chang, H. F. 2011. Applying importance-tingkat performance analysis as a service quality measure in  food  service  industry. Journal  of  Technology  Management  and  Innovation , 6 (3),  106–115. https://doi.org/10.4067/S0718-27242011000300008.
Tokopedia. 2022. Homepage Tokopedia. Dengan alamat https://www.tokopedia.com/about/. Diakses pada tanggal 6 Juli 2022 pukul 15.52 WIB.
Utami,  S.  N.  2021.  Pengukuran:  Pengertian  Para  Ahli,  Macam,  Cara  Penggunaan,  dan  Rumusnya. Dengan  alamat  https://www.kompas.com/skola/read/2021/09/01/153853369/pengukuran-pengertian-para- ahli-macam-cara-penggunaan-dan-rumusnya?page=all.  Diakses  pada  tanggal  29  Juni  2021  pukul  10.15 WIB.
Wulandari, F. D. 2018. Analisi Kesuksesan Website PT Pelabuhan Indonesia III Surabaya Menggunakan Model Delone dan Mclean. Skripsi. Institut Bisnis dan Informatika STIKOM Surabaya.
Waliya, R. 2016. Pengaruh Kualitas Website E-Commerce terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan WebQual 4.0. Jurnal Ilmiah Informatika dan Komputer . 21(2), 129-135.