Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Pengaruh E - Service Quality terhadap E-Loyalty Tiket di Aplikasi Access by KAI Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Nur Aini Fauziah 1 , Ugy Soebiantoro 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia nurainifauziah269@gmail.com 1 , ugybin@gmail.com 2
Submitted : 28 th Feb 2024 | Edited : 11 th May 2024 | Issued : 06 th June 2024
Cited on : Fauziah,  N.  A.,  &  Soebiantoro,  U.  (2024).  Pengaruh  E  -  Service  Quality terhadap E-Loyalty Tiket di Aplikasi Access by KAI Dengan E-Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening.  INOVASI:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Manajemen, 11(1), 215-224.

## Abstract
This  research  aims  to  determine  the  effect  of  E-Service  Quality  on  E-Loyalty through E-Satisfaction as an intervening variable for Access by KAI application users. This research focuses on public transportation applications in the form of trains  which  are  most  widely  used  by  the  public.  The  population  in  this  study were  Economics  and  Business  Students,  Universitas  Pembangunan  Nasional “Veteran”  Jawa  Timur.  The  sample  was  selected  using  a  purposive  sampling technique  by  obtaining  98  respondents.  This  research  uses  Partial  Least Square  (PLS)  as  a  data  analysis  technique.  The  results  of  this  research  show that  E-Service  Quality  has  a  contribution  to  E-Satisfaction,  E-Service  Quality has  a  contribution  to  E-Loyalty,  E-Satisfaction  has  a  contribution  to  E-Loyalty and E-Service Quality has a contribution to E-Loyalty through E-Satisfaction.
Keywords: E-Loyalty; E-Satisfaction; E-Service Quality

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty  melalui  E-Satisfaction  sebagai  variabel  intervening  pada  pengguna aplikasi  Access  by  KAI.  Penelitian  ini  berfokus  pasa  aplikasi  transaportasi umum  berupa  kereta  api  yang  paling  banyak  digunakan  oleh  masyarakat. Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  Mahasiswa  Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas Pembangunan  Nasional  “Veteran”  Jawa  Timur.  Sampel  dipilih  menggunakan teknik  purposive  sampling  dengan  memperoleh  98  responden.  Penelitian  ini menggunakan  Partial  Least  Square  (PLS)  sebagai  teknik  analisis  data.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  E-Service  Quality  memiliki  kontribusi terhadap  E-Satisfaction,  E-Service  Quality  memiliki  kontribusi  terhadap  E- Loyalty,  E-Satisfaction  memiliki  kontribusi  terhadap  E-Loyalty,  dan  E-Service Quality memiliki kontribusi terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction.
Kata Kunci : E-Loyalty; E-Satisfaction; E-Service Quality

## PENDAHULUAN
Tingginya  penggunaan  internet  di  Indonesia  menjadi  pemicu  perusahaan untuk  mengikuti  kemauan  dari  masyarakat  yaitu  dengan  memunculkan beragam  jenis  application  mobile  yang  dapat  dimanfaatkan  di  dalam  membeli makanan,  pengantar  jasa,  pembelian  barang-barang  fashion,  dan  di  dalam
pembelian  tiket.  Aplikasi  mobile  adalah  aplikasi  perangkat  lunak  yang  dibuat khusus  untuk  dijalankan  di  dalam  tablet  dan  juga  smartphone.  Salah  satu application mobile yang mulai muncul yaitu application mobile dalam pembelian e-ticket.
Dengan munculnya berbagai ragam jenis aplikasi mobile yang  ada, salah satunya  yaitu  mobile  ticketing.  Salah  satu  perusahaan  penyedia  layanan transportasi  yang  mulai  memanfaatkan  layanan  e-ticketing  ini  adalah  PT.  KAI (Persero),  yang  merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara  Indonesia  yang menyediakan  jasa  angkutan  kereta  api.  Pengembangan  akan  adanya pembelian  tiket  secara  online  ini  bertujuan  untuk  menciptakan  minat  beli konsumen dan membuat konsumen tersebut loyal.
Hingga  juni  2023,  jumlah  pengguna  KAI  Access  tercatat  sebanyak  lebih dari 12,4 juta register user dengan pengguna aktif sebanyak lebih dari 6,1 juta (termasuk  member  premium).  KAI  mencatat  dalam  kurun  Januari  sampai dengan  Juni  2023  pemesanan  tiket  kereta  api  didominasi  melalui  aplikasi  KAI Access.  Total  pemesanan  melalui  KAI  Access  sebanyak  9,1  juta  (61,77%), mitra  B2B  sebanyak  4,027  juta  (27,10%),  loket  sebanyak  1,25  juta  (8,47%), website  KAI  sebanyak  373.980  (2,52%),  vending  machine  sebanyak  14.439 (0,10%), dan contact center 121 sebanyak 6.234 (0,04%).
Pada tanggal 10 Agustus 2023 aplikasi pemesanan tiket kereta Access by KAI  resmi  berubah  menjadi  Access  by  KAI.  Perubahan  ini  dilatarbelakangi inovasi  kemudahan  bagi  pengguna  untuk  mengakses  layanan  digital. Perubahan ini juga menjadikan tampilan visual aplikasi yang jauh lebih fun dan youthful.  Dari  banyaknya  fitur  dan  pembaharuan  yang  ada  dalam  Access  by KAI  tidak  dipungkiri  tujuannya  adalah  untuk meningkatkan  loyalitas  pengguna. Salah  satu  cara  yang  efektif  dalam  meningkatkan  loyalitas  pengguna  yaitu melalui pemberian kualitas layanan yang terbaik. Sesuai dengan penelitian oleh Rachman  A.  A.  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  mengakibatkan  loyalitas.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  ditingkatkan  dengan  adanya kualitas  layanan  yang  baik  dengan  didukung  kepuasan  tinggi  yang  dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan layanan pembelian online.
Kepuasan dalam menggunakan aplikasi Access by KAI dapat dipengaruhi oleh  persepsi  dari  pengguna  itu  sendiri.  Mereka  akan  merasa  puas  ketika diberikan  kualitas  layanan  online  yang  bagus  dan  kemudahan  dalam pemesanan  tiket.  Oleh  karena  itu,  apabila  para  pengguna  aplikasi  bisa merasakan  kemudahan  dari  banyaknya  inovasi  produk  yang  ditawarkan  oleh aplikasi  Access  by  KAI,  maka  kepuasan  para  pengguna  akan  meningkat  dan tentu  mereka  akan  terus  berlangganan  dalam  penggunaan  aplikasi  Access  by KAI.  Namun,  terkadang  ada  juga  pelanggan  yang  merasa  tidak  puas,  hal  ini terjadi karena harapan dari pengguna terhadap aplikasi Access by KAI melebihi standar yang sudah ditawarkan oleh PT. KAI.
Memang sudah sepatutnya kualitas pelayanan dari suatu produk atau jasa yang  diberikan  harus  baik  sehingga  dapat  menarik  konsumen  untuk  terus berlangganan.  Hal  tersebut  selaras  dengan  pendapat  dari  Susilo  (2020)  E- Loyalty  adalah  sikap  yang  menguntungkan  untuk  bisnis  online  yang menciptakan perilaku pembelian ulang. Loyalitas bukan hanya tentang perilaku pembelian  ulang  dan  komitmen,  tetapi  loyalitas  juga  muncul  dari  keterlibatan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
psikologis  konsumen  dengan  website,  sehingga  menghasilkan  sikap  dan  niat yang  positif  untuk  membeli  kembali  di  situs  web  tersebut.    memiliki  pengaruh terhadap  E-Loyalty  ketika  suatu  perusahaan  memberikan  layanan  yang  baik dan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  maka  pelanggan  akan  memiliki  rasa untuk menggunakan kembali jasa atau produk.

## LANDASAN TEORI E-Service Quality
E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi  kegiatan belanja,  pembelian,  dan  distribusi  secara  efektif  dan  efisien  (Chase  et  al., 2020).  Kualitas  layanan  elektronik  dikemukakan  Tjiptono  (2019)  mencakup tujuh indikator, sebagai berikut:
1.  Efficiency (Efisiensi)
2.  Reliability (Reliabilitas)
3.  Fulfillment (Pemenuhan)
4.  Privacy (Privasi)
5.  Responsiveness (Daya Tanggap)
6.  Compensation (Kompensasi)
7.  Contact (Kontak),

## E-Satisfaction
E-Satisfaction merupakan evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan setelah menggunakannya, yang dibandingkan dengan harapan mereka sebelum membeli atau menggunakan produk atau layanan tersebut (Prasmara et  al.,  2020).  Dalam  penelitian  ini,  terdapat  lima  indikator  E-Satisfaction  yang diaplikasikan dikutip dari Ashghar & Nurlatifah, 2020 yaitu:
1.  Convenience (Kenyamanan)
2.  Merchandising (Barang Dagang)
3.  Site Design (Desain situs)
4.  Security (Keamanan)
5.  Serviceability (Kemampuan Melayani)

## E-Loyalty
Menurut Anderson dan Srinivasan (2021), E-Loyalty didefinisikan sebagai sikap pelanggan yang melakukan kunjungan ulang ke situs web dan melakukan pembelian  online  secara  sering.  Fazria  &  Rubiyanti,  2019  telah  membagi  E- Loyalty  ke  dalam  empat  indikator,  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini,  berikut indikatornya:
1.  Cognitive (Kognitif)
2.  Affective (Afektif)
3.  Conative (Konatif)
4.  Action (Tindakan)

## Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction
E-Service  Quality  diartikan  sebagai  penilaian  kualitas  layanan,  yakni sejauh mana harapan konsumen dipenuhi oleh kualitas layanan yang diberikan melalui  media  elektronik  tersebut  (Demir  et  al.,  2021).  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian Syahidah, & Aransyah (2023), E-Service Quality berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  E-Satisfaction.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
baik  kualitas  layanan  elektronik  yang  ditawarkan  maka  akan  semakin  dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan elektronik.

## Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty
E-Service  Quality  merupakan  sikap  yang  menguntungkan  untuk  bisnis online  yang  menciptakan  perilaku  pembelian  ulang  (Susilo,  2020).  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  Rachman,  A.  A.  (2022),  E-Service  Quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap E-Loyalty. Namun berbeda dengan penelitian  dari  Atmojo  &  Widodo  (2022)  E-Service  Quality  tidak  berpengaruh langsung terhadap E-Customer Loyalty.  Hal ini menunjukkan bahwa meskipun telah  memberikan  layanan  dengan  kualitas  yang  tinggi  tidak  menjamin pelanggan untuk tidak beralih ke penyedia layanan yang lain.

## Pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty
E-Satisfaction  adalah suatu  indikasi  ekspresi  emosi  pelanggan,  termasuk kepuasan  atau  tidak,  yang  mungkin  timbul  ketika  membandingkan  layanan terkini  dengan  harapan  layanan  dari  penyedia  jasa  online  (Raza  et  al.,  2020). Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Atmojo  &  Widodo  (2020),  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara  E-Satisfaction  terhadap  E-Loyalty,  dengan hasil pelanggan yang puas menggunakan layanan internet banking maka akan menjadi pelanggan yang loyal.

## Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction
E-Service  Quality  diartikan  sebagai  layanan  yang  diberikan  kepada konsumen  dengan  menggunakan  internet.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Budiman  et  al.,  (2022)  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang  positif  dan signifikan  antara  E-Service  Quality  terhadap  E-Loyalty  melalui  E-Satisfaction. semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  kepuasan  pengguna  sistem tersebut pun akan semakin tinggi, dan berimplikasi pada loyalitas mereka yang semakin meningkat pula.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  Partial  Least Square. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas  Pembangunan  Nasional  “Veteran”  Jawa  Timur  dengan kriteria  1)  Memiliki  pengalaman  menggunakan  aplikasi  Access  by  KAI,  2) Pengguna yang pernah melakukan pembeliaan e-ticket lebih dari tiga kali pada Access by KAI. Jumlah populasi pada penelitian ini sebanyak 4675 mahasiswa. Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  penelitian  ini  adalah Nonprobability dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Berdasarkan  hasil  perhitungan  rumus  Slovin,  maka  jumlah  sampel  yang  akan digunakan  sebanyak  98  responden.  Dengan  rincian  Jurusan  Manajemen  42 responden, Jurusan Akuntansi 32 responden, Jurusan Ekonomi Pembangunan 21  responden,  dan  Jurusan  Kewirausaan  3  responden.  Teknik  pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Google  Form  jenis  Skala  Likert  1-5. Metode  analisis  data pada  penelitian  ini  terdiri  dari  uji  validitas dan  reliabilitas, analisis statistik deskriptif, dan analisis jalur (path analysis).
Vol. 11, No. 1, Juni 2024

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil  jawaban  responden  diperoleh  keterangan  bahwa  mayoritas responden yang menggunakan transaksi e-ticket dalam aplikasi Access by KAI berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  73  responden  dengan  presentase sebesar  74%  cenderung  lebih  banyak  daripada  laki-laki  yaitu  terdapat  25 responden dengan presentase sebesar 26%.

## Average Variance Extracted (AVE)
Tabel 1. Average Variance Extracted (AVE) (AVE) X. E-Service Quality 0.518 Y. E-Loyalty 0.692 Z. E-Satisfaction 0.678
Sumber: Hasil olah data, 2024
Hasil  pengujian  AVE  untuk  variabel  E-Service  Quality  (X),  E-Satisfaction (Z), dan E-Loyalty (Y) semua variabel tersebut menunjukkan nilai lebih dari 0,5, jadi  secara  keseluruhan  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat  dikatakan validitasnya baik.
Composite Reliability
Tabel 2. Composite Reliability Composite reliability (rho_a) Composite reliability (rho_c) X. E-Service Quality 0.864 0.882 Y. E-Loyalty 0.863 0.9 Z. E-Satisfaction 0.885 0.913
Sumber: Hasil olah data, 2024
Hasil  pengujian  Composite  Reliability  menunjukkan  bahwa  variabel variabel  E-Service  Quality  (X),  E-Satisfaction  (Z),  dan  E-Loyalty  (Y)  semua variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  lebih  dari  0,70  sehingga  dapat  dikatakan seluruh variabel pada penelitian ini reliabel.
R-Square
Tabel 3. R-Square R-Square Y. E-Loyalty 0.634 Z. E-Satisfaction 0.55
Sumber: Hasil olah data, 2024
Tabel di atas menunjukkan nilai R2 untuk variabel E-Satisfaction diperoleh sebesar  0,55.  Nilai  R2  tersebut  menunjukkan  bahwa  55%  variabel  E- Satisfaction  (Z)  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel  E-Service  Quality  (X). sedangkan sisanya 45% di pengaruhi oleh variabel lain di luar yang diteliti.
Tabel  3  menunjukkan  nilai  R2  E-Loyalty  sebesar  0,634  menunjukkan variabel  E-Loyalty  (Y)  dipengaruhi  oleh  variabel  E-Service  Quality  (X),  dan  E- Satisfaction  (Z)  sebesar  63,4%  sedangkan  sisanya  36,6%  di  pengaruhi  oleh variabel lain di luar yang diteliti.
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Pengujian Hipotesis

## Pengaruh Langsung
Tabel 4. Path Coefficient (Mean, STDEF, T-Values, P-Values)
Original sample Sample mean Standard deviation T statistics P values E-Service Quality (X) -> E- Satisfaction (Z) 0.742 0.735 0.075 9.863 0 E-Service Quality (X) -> E- Loyalty (Y) 0.218 0.226 0.087 2.52 0.012 E-Satisfaction (Z) -> E- Loyalty (Y) 0.621 0.608 0.092 6.739 0
Sumber: Hasil olah data, 2024
Dari  tabel  di  atas  dapat  diperoleh  kesimpulan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan:
Hipotesis 1 :  E-Service  Quality  (X)  berpengaruh  terhadap  E-Satisfaction  (Z) tiket  di  Aplikasi  Access  by  KAI dapat  diterima ,  dengan  path coefficients 0,742, dan nilai T-statistic 9,863 > 1,96 (dari nilai tabel Zα  =  0,05)  atau  P-Value  0,000  <  0,05,  dengan  hasil Signifikan (positif).
Hipotesis 2 :  E-Service  Quality  (X)  berpengaruh  terhadap  E-Loyalty  (Y)  tiket  di Aplikasi  Access  by  KAI dapat  diterima ,  dengan  path  coefficients 0,218,  dan nilai T- statistic 2,52 > 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,05) atau P-Value 0,012 < 0,05, dengan hasil Signifikan (positif). Hipotesis 3 :  E-Satisfaction  (Z)  berpengaruh  terhadap  Loyalty  (Y)  tiket  di Aplikasi  Access  by  KAI dapat  diterima ,  dengan  path  coefficients 0,621, dan nilai T-statistic 6,739 > 1,96 (dari nilai tabel Zα = 0,05) atau P-Value 0,000 < 0,05, dengan hasil Signifikan (positif).
Pengaruh Tidak Langsung
Tabel 5. Indirect Effects
Original sample Sample mean Standard deviation   T statistics P valu es E-Service Quality (X) -> E- Satisfaction (Z) -> E-Loyalty (Y) 0.46 0.447 0.085 5.417 0
Sumber: Hasil olah data, 2024
Hipotesis 4 :  E-Service Quality (X) berpengaruh terhadap Loyalty (Y) melalui E- Satisfaction  (Z)  tiket  di  Aplikasi  Access  by  KAI dapat  diterima, dengan  path  coefficients  0,46,  dan  nilai  T-statistic  5,417  >  1,96 (dari  nilai  tabel  Zα  =  0,05)  atau  P-Value  0,000  <  0,05,  dengan hasil Signifikan (positif).

## Analisis Model PLS

## Gambar 1. Full Model
Dari gambar outer model diatas dapat dilihat besarnya nilai factor loading tiap  indikator  yang  terletak  diatas  tanda  panah  diantara  variabel dan  indikator, juga  bisa  dilihat  besarnya  nilai  path  coeffieients.  Selain  itu  bisa  juga  dilihat besarnya R-Square yang berada tepat di dalam lingkaran variabel penghubung dan variabel terikat.

## Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  diperoleh  hasil bahwa variabel E-Service Quality memiliki kotribusi terhadap E-Satisfaction tiket di Aplikasi Access by KAI. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan  memberikan  dan  meningkatkan  kepuasan  bagi  pelanggan  aplikasi Access by KAI.
Hasil  analisis deskriptif  variabel  E-Service  Quality indikator yang  memiliki presentase paling tinggi adalah Fulfillment dengan pernyataan bahwa “Aplikasi Access by KAI memberikan tiket sesuai dengan pesanan yang saya lakukan”. Pernyataan  tersebut  memberikan  makna  aplikasi  Access  by  KAI  dapat dipercaya  terkait  pemesanan  tiket  sehingga  pelanggan  tersebut  puas  dengan kinerja aplikasi yang sudah memberikan pesanan sesuai dengan janjinya.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Syahidah, & Aransyah (2023), E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  E-Service  Quality  merupakan salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  E-Satisfaction.  Semakin  baik kualitas  layanan  yang  dberikan  oleh  aplikasi  Access  by  KAI  maka  semakin tinggi pula kepuasan yang didapatkan.

## Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  diperoleh  hasil bahwa  variabel  E-Service  Quality  memiliki  kotribusi  terhadap  E-Loyalty  tiket  di Aplikasi  Access  by  KAI.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengembangan  kualitas pelayanan  secara  online  yang  diberikan  memberikan  dan  meningkatkan loyalitas bagi pelanggan pada aplikasi Access by KAI.
Dalam penelitian ini aplikasi Access by KAI perlu meningkatkan E-Service Quality  dalam  sistem  Reliab ility  dengan  pernyataan  bahwa  “Halaman  pada aplikasi Access by KAI tidak mengalami hang saat melakukan proses pencarian informasi”.  Kelancaran  saat  melakukan  aktivitas  maupun  transaksi  menjadi tolak ukur kepuasan dan loyalitas pelanggan pada aplikasi Access by KAI.
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Hasil  penelitian  ini  turut  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Rachman,  A.  A.  (2022),  E-Service  Quality  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  E-Loyalty.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  E-Service  Quality memberikan  kontribusi  besar  terhadap  E-Loyalty  aplikasi  Access  by  KAI. Namun perlu digaris bawahi juga ini menjadi tanggung jawab perusahaan agar memberikan kualitas yang terbaik untuk kelancaran transaksi  di dalam aplikasi Access by KAI terutama terkait fungsi mekanisnya.

## Pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  diperoleh  hasil bahwa  variabel  E-Satisfaction  memiliki  kotribusi  terhadap  E-Loyalty  tiket  di Aplikasi Access by KAI. Semakin tinggi kepuasan yang didapatkan, maka akan berpeluang  juga  pelanggan  tersebut  akan  melakukan  pembelian  berulang dikemudian hari.
Dalam  penelitian  ini  dibuktikan  dengan  adanya  jawaban  responden  yang cenderung  mengarah  pada  persetujuan  terhadap  pernyataan  Serviceability yang  menyatakan  “Aplikasi  Access  by  KAI  menyediakan  transaksi  pembelian tiket  secara  cepat  dan  tepat”.  Hal  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan yang  diberikan  dari  aplikasi  Access  by  KAI  hampir  semua  sesuai  dengan persepsi  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan  mengakibatkan pembelian berulang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Atmojo & Widodo  (2020),  E-Satisfaction  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  E- Loyalty.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  antara  kepuasan  konsumen dengan  loyalitas  konsumen  adalah  ketika  telah  mencapai  tingkat  kepuasan paling  tinggi  yang  berkemungkinan  membeli  kembali,  menciptakan  ikatan emosional  yang  kuat  dengan  merek  atau  perusahaan,  pelanggan  yang  puas akan  lebih  loyal  terhadap  suatu  layanan.  Maka  ketika  pelanggan  merasakan kepuasan  terhadap  suatu  layanan,  konsumen  tersebut  bersedia  untuk melakukan interaksi lagi kedepannya dan menjadi konsumen yang loyal.
Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  E-Loyalty  dengan  E-Satisfaction sebagai Varibel Intervening.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  diperoleh  hasil bahwa variabel E-Service Quality memiliki kotribusi terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction  sebagai  variabel  intervening  tiket  di  Aplikasi  Access  by  KAI. semakin  tinggi  E-Servie  Quality  atau  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  aplikasi  Access by  KAI,  maka  akan  semakin meningkat  juga  E- Satisfaction  atau  kepuasan  konsumen  terhadap  aplikasi  Access  by  KAI sehingga  mendorong  meningkatnya  E-Loyalty  atau  loyalitas  konsumen  pada aplikasi Access by KAI.
Dalam  penelitian  ini  dibuktikan  dengan  adanya  jawaban  responden tertinggi  terkait  Cognitive  dan  Affective  menunjukkan  “Ketika  saya membutuhkan pembelian tiket kereta online, aplikasi ini adalah pilihan pertama saya”  dan  juga  “Saya  akan  mengajak  konsumen  lain  untuk  mengunjungi aplikasi  ini”.  Kedua  pernyataan  ini  sudah  mewakili  bahwa  persepsi  untuk melakukan  pembelian  ulang  cukup  tinggi  karena  aplikasi  Access  by  KAI menjadi  pilihan  utama  pelanggan  dalam  melakukan  transaksi  pembelian  e- ticket di aplikasi Access by KAI.
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  adanya  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Budiman  et  al.,  (2022)  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang positif  dan  signifikan  antara  E-Service  Quality  terhadap  E-Loyalty  melalui  E- Satisfaction.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  E-Service  Quality  pada  aplikasi Access  by  KAI  sudah dinilai  baik  oleh  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa puas selama memakai aplikasi Access by KAI dan mendorong pelanggan untuk melakukan  transaksi  secara  online  melalui  Aplikasi  di  Access  by  KAI  di kemudian  hari.  Selain  itu,  juga  pelanggan  sudah  ada  pemikiran  untuk merekomendasikan kepada orang lain terkait aplikasi ini yang berarti pelanggan merasa aplikasi ini baik dan sepadan dengan kualitasnya.

## KESIMPULAN
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  aplikasi  Access  by  KAI  dapat dikatakan sudah  cukup memuaskan bagi pelanggan karena dilihat dari seluruh aspek  pernyataan  dari  penelitian  memenuhi  standart  kepuasan  pelanggan. Peningkatan  dari  kualitas  pelayanan  harus  selalu  dijaga  dan  semakin ditingkatkan  kembali  terutama  dalam  hal  kelancaran  (hang),  dan  penanganan proses  return  dan  refund  di  dalam  aplikasi  Access  by  KAI  untuk  memberikan kemudahan dan efektifitas dalam bertransaksi dan beraktivitas di dalam aplikasi Access  by  KAI.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  sangat  penting  di  dalam aktivitas penjualan jasa. Oleh karena itu, ketika ingin membuat pelanggan loyal dibutuhkan adanya kepuasan dalam layanan yang diberikan.
Diharapkan  PT.  KAI  (Persero)  segera  melakukan  perbaikan  opersional dan  peningkatan  terhadap  kualitas  pelayanan  dalam  aplikasi  Access  by  KAI pada proses return dan refund e-ticket yang diajukan oleh pelanggan.  PT. KAI (Persero)  dapat  memfasilitasi  kebutuhan  konsumen  untuk  berbicara  langsung dengan operator saat terjadi permasalahan terkait penggunaan aplikasi Access by  KAI. Dari  aspek-aspek  tersebut  PT.  KAI  (Persero)  dapat  mempertahankan serta meingkatkan kualitas pelayanan karena terbukti bahwa kualitas pelayanan yang  semakin  baik  berdampak  pada  pembelian  ulang  dan  pemikiran  diluar kendali  pelanggan  yang  secara  spontan  untuk  merekomendasikan  aplikasi tersebut  kepada  orang  lain.  Penelitian  ini  dapat  dijadikan  landasan  riset  bagi peneliti  selanjutnya  atau  mengembangkan  dengan  lebih  inovatif  terkait  faktor lain  yang  dapat  mempengaruhi  E-Loyalty  seperti  Railpoin  (Poin  Loyalitas) karena  Railpoin  atau  Poin  Loyalitas  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam melakukan  pembelian  ulang  dimasa  yang  akan  datang.  Pelanggan  yang mengumpulkan  poin  setelah  melakukan  transaksi  pembelian  tiket  adalah bentuk  hadiah  dan  strategi  Aplikasi  Access  by  KAI  untuk  menarik  pelanggan melakukan  pembelian  ulang.  Saran  ini  diajukan  agar  memperoleh  hasil  yang lebih variatif serta memperkaya teori-teori yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Ashghar,  S.  A.,  &  Nurlatifah,  H.  (2020).  Analisis  pengaruh  perceived  ease  of  use, perceived  usefulness,  dan  perceived  risk  terhadap  keinginan  membeli  kembali melalui  e-trust  dan  s-satisfaction  (Studi  kasus  pengguna  Gopay  pada  transaksi UMKM). Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial , 1 (1), 40-52.
Atmojo,  J.  J.  T.,  &  Widodo,  T.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  E- Customer  Loyalty  melalui  E-Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik), 13 (1), 133-149.
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.  (2020).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  e- satisfaction  dan  e-loyalty  nasabah  pengguna  mandiri  online. Profit:  Jurnal Administrasi Bisnis, 14 (1), 1-11.
Fazria, M. A. S. Y., & Rubiyanti, R. N. (2019). Pengaruh e-service quality terhadap e- customer  loyalty  dengan  e-customer  satisfaction  sebagai  variabel  intervening (studi  kasus  pada  pelanggan  Traveloka  di  Bandung). eProceedings  of Management , 6 (2).
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2020).  Partial  Least  Squares:  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian  Empiris  (Vol.  2). Universitas Diponegoro .
Ha,  M.  T.  (2021).  The  Impact  of  Customer  Value  on  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty in Hotel Firms. Tourism Research, 42(3), 141 –158.
Irhamna,  C.  A.,  &  Dermawan,  R.  (2023). The  Effect  of  E-Service  Quality  and  E-Wom on  Purchase  Decisions  Through  the  Tiktok  Shop  Application  among  Collage Students in Surabaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital , 2(3), 667-686. Istighfarnissa,  N.,  Pradhanawati,  A.,  &  Prabawani,  B.  (2022).  Pengaruh  e-service quality  dan  e-trust  terhadap  e-loyality  dengan  e-satisfaction  sebagai  variabel intervening  (Studi  pada  pembelian  tiket  di  situs  Traveloka). Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis, 11 (3), 399-410.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management. Pearson.
Mulia, I. O., & Fitriyah, Z. (2023). The Impact of E-Service Quality and Sales Promotion on Purchase Decisions in the Zalora Online Shopping Application (Case Stdy on Zalora  Consmers  in  Surabaya). Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Digital, 2  (3),  997- 1006.
Nugroho,  R.H.  (2024).  Pengaruh  Brand  Image,  Brand  Trust,  Brand  Satisfaction terhadap  Brand  Loyalty  pada  E-Wallet  Gopay. Reslaj:  Religion  Edcation  Social Laa Roiba Journal, 6 (5), 2640-2652.
Putra,  M.  F.  H.,  &  Kusuma,  Y.  B.  (2023).  Promosi  Online  dan  E-Service  Quality terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Grab (Studi Kasus pada Mahasiswa UPN “Veteran”  Jawa  Timur).  Management  Studies  and  Entrepreneurship  Journal (MSEJ), 4 (4), 4350-4357.
Rachman,  A.  A.  (2021).  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Trust  terhadap  E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi Kasus: Pelanggan Traveloka di Surabaya) (Doctoral dissertation, U pn “Veteran” Jawa Timur).
Susilo,  D.  (2020).  Unlocking  The  Secret  of  E-Loyalty:  A  Study  from  Tiktok  Users  in China. International Journal of Economics, Business, and Entrepreneurship, 3(1), 37 –49.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Syahidah,  A.  A.,  &  Aransyah,  M.  F.  (2023).  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Trist Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA melalui E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 12 (1), 36-44.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2019).  Service  Quality  &  Customer  Satisfaction  (5 th ed.). Andi.
Wilis,  R.  A.,  &  Nurwulandari,  A.  (2020). The  effect  of  E-service  quality,  E-Trust,  Price and  Brand  Image  Towards  E-Satisfaction  and  Its  Impact  on  E-loyalty  of Traveloka’ s  Customer.  Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  & Akuntansi),4(3),1061 –1099.