## ABSTRAK

## PERANAN KUALITAS PRODUK, SUKU BUNGA  DAN ATRIBUT PROPERTY PENGARUHNHYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH KPR DI PT BANK MAYBANK INDONESIA TBK CABANG TANGERANG
Oleh : Imas Sukaesih

## Dosen Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang Program Studi Manajemen
Kebutuhan  papan  (rumah)  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  yang  berupa  untuk  hidup dan  bersosialisasi.  Rumah  dapat  berfungsi  sebagai  tempat  untuk  menikmati  kehidupan  yang nyaman, tempat untuk beristirahat, tempat berkumpulnya keluarga, dan tempat untuk menunjukkan tingkat sosial dalam masyarakat. Dalam konteks pemberian KPR, saat ini terdapat banyak lembaga keuangan  yang  menyediakan  jasa  kepemilikan  rumah.  Salah  satunya  adalah  Maybank  Indonesia. Maybank  Indonesia  memberikan  solusi  bagi  pihak  yang  membutuhkan  hunian  dengan  cepat  dan mudah.  Kredit  Kepemilikan  Properti  (KPP)  mencakup  semua  fasilitas  kepemilikan  properti  yang terangkum di dalamnya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  Kualitas  Produk,  Suku Bunga dan  Atribut Property  secara bersama-sama terhadap  Kepuasan Nasabah  KPR  di lingkungan Maybank  Indonesia  Tangerang.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  bersifat assosiatif, yakni  mengkaji  pengaruh  antara  variabelindependen  terhadap  variabel  independen.  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran  angket  (kuesioner)  kepada  populasi  yang  telah  ditetapkan. Dalam  hal  ini,  populasi  penelitian  adalah  nasabah  di  lingkungan  Maybank  Indonesia  Tangerang yang  berjumlah  100  orang.  Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan  dengan  teknikpurposiv  (sengaja) terhadap populasi tersebut. Penulis mengajukan hipotesis, terdapat pengaruh Kualitas Produk, Suku Bunga dan  Atribut Property  secara bersama-sama terhadap  Kepuasan Nasabah  KPR  di lingkungan Maybank Indonesia Tangerang.
Berdasar  penelitian,  dapat  diperoleh  hasil  sebagai  berikut:  (a)  secara  parsial  maupun simultan/bersama-sama variabel Kualitas Produk, variabelSuku Bunga dan variabelAtribut Property memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabelprofesionalisme auditor; (b) Besarnya pengaruh ketiga variabel (variabel Kualitas Produk, variabelSuku Bunga dan variabelsemangat kerja) terhadap variabelKepuasan Nasabah KPR adalah sebesar 59,9%.
Berkenaan  dengan  hal-hal  di  atas,  maka  pimpinan  organisasi  hendaknya  perlu mengupayakan:  (a)  Pimpinan  perlu  memperhatikan  secara  terus-menerus  meningkatkan  kualitas produk  yang  dihasilkan  oleh  organisasi,  khususnya  produk  KPR.  Dalam  kaitan  ini,  untuk meningkatkan  kualitas  adalah  memiliki  spesifikasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen, sehingga menyebabkan konsumen merasa puas; (b) Pimpinan perlu senantiasa memperhatikan suku bunga  yang  berlaku  terkait  dengan  pemberian  KPR.  Dalam  hal  ini,  pimpinan  perlu  senantiasa memperhatikan  lingkungan  strategis  yang  sangat  dinamis  dalam  kerangka  penentuan  suku  bunga KPR;  (c)  Pengembang  perumahan  perlu  untuk  meningkatkan  atau  memperkaya  atribut  property terhadap  perumahan  atau  hunian  yang  ditawarkan  kepada  para  nasabah.  Dalam  kaitan  ini,  pihak perbankan  dan  pihak  pengembang  perumahan  perlu  berkoordinasi  untuk  merumuskan  cara-cara (strategi)  untuk  menarik  nasabah  terhadap  produk  KPR  yang  ditawarkan  perbankan  dan pengembang perumahan.

## PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang Masalah
Manusia sebagai makhluk individu dan maupun sebagai makhluk sosial memiliki “kebutuhan” yang  beraneka  macam    dalam  menjalani  kehidupannya  sehari-hari.  Kebutuhan  adalah  keinginan terhadap  barang  atau  jasa  yang  harus  dipenuhi,  apabila  tidak  dipenuhi,  maka  akan  menimbulkan dampak yang negatif. Berdasarkan tingkat kepentingannya, kebutuhan manusia ada 3 macam, yaitu kebutuhan primer, sekunder, dan tersier. Kebutuhan primer adalah kebutuhan yang harus dipenuhi untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidup  manusia.  Kebutuhan  primer  terdiri  dari  sandang (pakaian), pangan (makanan), dan papan (tempat tinggal). Kebutuhan sekunder adalah kebutuhan tambahan  setelah  kebutuhan  pokok  terpenuhi. Kebutuhan  tersier adalah  kebutuhan  tambahan setelah kebutuhan primer dan sekunder terpenuhi. Kebutuhan tersier sering juga disebut kebutuhan akan barang mewah.
Untuk    pemilihan  produk  perumahan,  berdasarkan  interview  yang  dilakukan  dengan  ahli properti  dan  konsumen,  beberapa  faktor  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam  membeli rumah  adalah  Harga,  Lokasi,  Luas  tanah,  Jumlah  Kamar,  Keindahan  Desain  dan  Fasilitas  yang tersedia  di  luar  dan  di  dalam  rumah  tersebut.Faktor  harga  sebuah  rumah  selalu  berbanding  lurus dengan  fasilitas  yang  ada  di  dalam  dan  di  luar  rumah  yang  dikembangkan  oleh  pengembang.  Bila fasilitas-fasilitasnya lengkap, tentu saja harganya lebih mahal. Demikian juga lokasi  yang strategis akan  mempengaruhi  harga  rumah.   Karena  selain  harga,  lokasi  perumahan  juga  merupakan  faktor penting  dalam  pemilihan  rumah  yang  akan  dibeli  oleh calon  pembeli.  Lokasi  yang  lebih  prestisius atau strategis menuntut harga yang lebih mahal, meskipun bagi sebagian konsumen  yang memiliki cukup  dana  hal tersebut  tidak  menjadi  masalah.  Pertimbangan  lokasi  ketika  ingin membeli  rumah, biasanya agar dapat memudahkan pergi ke tempat bekerja, ke sekolah anak-anak atau dekat dengan sentra perniagaan. Lokasi ini juga biasanya meliputi bagaimana lingkungan di sekitar rumah tinggal, apakah  mendukung  bagi  perkembangan  anggota  keluarga.  Luas  ruangan  yang  digambarkan  pada jumlah  kamar  tidur  juga  faktor  yang  dipertimbangkan  konsumen  dalam  menentukan  perumahan yang akan dibeli. Faktor lain yang juga menjadi pertimbangan konsumen adalah keindahan desain, keunikan  desain.  Akhir-akhir  ini,  banyak  perumahan  yang  dibangun  dengan  sebuah  tema  atau beberapa  tema  sekaligus.  Misalnya:  tema  kampung  bali,  tema  eropa,  tema  minimalis,  tema mediterania,  tema  tradisional  jawa  dan  lain  sebagainya.   Ada  juga  sebagian  konsumen  yang berpendapat  bahwa  yang  terpenting  dari  sebuah  rumah  adalah  rumah  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dalam beraktivitas dan peluang bisa tidaknya rumah tersebut dikembangkan dikemudian hari. Faktor terakhir yang dipertimbangkan konsumen adalah fasilitas apa saja yang ditawarkan oleh perumahan tersebut. Fasilitas ini biasanya mencakup: lebar jalan dan kondisi jalan di depan rumah yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dan diperhatikan oleh calon pembeli.
Dalam  konteks  pemberian  KPR  bagi  masyarakat/nasabah,  sebagaimana  disebutkan  di  atas pada saat ini terdapat banyak lembaga keuangan yang menyediakan jasa kepemilikan rumah. Salah satunya  adalah  PT  BankMaybank  Indonesia  Tbk  (d/h  PT  Bank  Internasional  IndonesiaTbk). Maybank  Indonesia  memberikan  solusi  bagi  pihak  yang  membutuhkan  hunian  dengan  cepat  dan mudah.MaybankKredit Kepemilikan Properti (KPP) mencakup semua fasilitas kepemilikan properti yang terangkum di dalamnya.
Berkenaan  dengan  kegiatan  pelayanan  KPR  di  lingkungan  Maybank  Indonesia  , pengamatanlangsung  penulis  di  lapangan  menggambarkan  adanya  fenomena-fenomena  yang menarik  untuk  dibahas  dalam  sebuah  tesis.  Dalam  hal  ini,  penulis  akan  menggali  terkait  dengan kepuasan nasabah  KPR di lingkunganMaybank Indonesia Tangerang.Hal ini menarik karena pada
saat  ini  terjadi  “persaingan”  antar  Bank  dalam  memberikan  KPR  kepada  masyarakat  yang mempunyai keinginan memiliki rumah.

## 1.2. Identifikasi  Masalah
1. Masih  kurangnya  kemampuan  atau  keterampilan  sebagian  pegawai  atau  karyawan  dalam mengerjakan serta menyelesaikan pekerjaan yang harus diemban. Dalam hal ini, menyebabkan pelayanan  kepada  nasabah  seringkali  kurang  cepat,  kurang  tepat  dan    terlambat  dalam penyelesaian pelayanannya.
2. Lamanya  proses  persetujuan  atau approval dari  pihak  Bank  untuk  proses  KPR  kepada  para nasabah.  Dalam  kaitan  ini,  dalam  pengurusan  KPR  dirasakan  masih  berbelit-belit  dan prosedural,  sehingga  para  nasabah  membutuhkan  waktu  yang  cukup  lama  dalam pengurusannya.
3. Masih  lemahnya  koordinasi  atau  kerjasama  antar  lini  atau  unit  kerja  di  Maybank  Indonesia Tangerang,  sehingga  menghambat  kelancaran  proses  pengurusan  atau  pelayanan  KPR  kepada para nasabah.
4. Dinamika  eksternal  atau  lingkungan  luar  sangat    mempengaruhi  kebijakan  perbankkan, termasuk  kebijakan  dalam  pemberian  KPR.  Hal  ini  menyebabkan  perbankkan  selalu  dinamis juga dalam pengambilan kebijakan, termasuk pemberian KPR  kepada masyarakat.

## 1.3. Kerangka Berpikir
Adapun visualisasikan model penelitian ini dapat digambarkan dalam bentuk kerangka berikut ini :
Variabel Bebas                                                               Variabel Terikat
r x1 y r x2 y r x3 y r x1x2 x3y

## 1.4. Hipotesis Penelitian
1. Diduga tidak ada pengaruh Kualitas Produk, Suku Bunga dan Atribut Property secara bersama- sama terhadap Kepuasan Nasabah KPR di Maybank Indonesia Tangerang.
Suku Bunga (X2) Kualitas Produk (X1) Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Atribut Property (X3)
2. Diduga ada pengaruh  Kualitas Produk, Suku Bunga dan  Atribut Property secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah KPR di Maybank Indonesia Tangerang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Kualitas Produk
Definisi Triguno (2012) menjelaskan bahwa kualitas adalah: ”........mempunyai dimensi tergantung pada produk yang diinginkan oleh pelanggan atau masyarakat antara  lain  seperti  kinerja,  bentuk,  kesesuaian,  kekuatan,  pelayanan  keindahan,  rasa,  harga, pemenuhan, kebutuhuan, kemanusiaan, keamanan, kemampuan dan lain-lain”. Tingkat kualitas dapat digolongkan menjadi tiga (Triguno, 2012), yakni:
a. Sempurna atau terbaik;
b. Asal jadi, dan
c. Buruk.
Tingkat  kualitas  seperti  tersebut  di  atas  sangat  relatif,  karena  tergantung  kepada  keputusan konsumen  atau  pihak  yang  berkepentingan  sesuai  dengan  dimensi  kualitas  yang  dikehendakinya. Semakin berkualitas,  dapat berarti semakin minimnya cacat dan cela pada produk atau barang/jasa tersebut.  Kualitas  dapat  berbentuk  kualitatif  maupun  kuantitatif  dan  merupakan  suatu  kesepakatan dari  kelompok/organisasi  yang  bersangkutan.  Dengan  kata  lain,  kualitas  juga  merupakan  suatu standar  yang  harus  dicapai  oleh  seseorang/kelompok/lembaga/perusahaanmengenai  sumber  daya manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.
Tekait  dengan  kualitas  produk  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2011)  menyatakan  bahwa “The  ability  of  a  product  to  perform  its  functionts.  It  includes  the  product’s  overall durability , reliability,  precision,  ease  of  operation  and  repair,  and  other  valued  attributes” ,  “Kemampuan sebuah  produk  untuk  menjalankan  fungsinya.  Kemampuan  ini  secara  menyeluruh  termasuk  daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, dan aspek-aspek nilai lainnya”.
Lebih lanjut menurut Tjiptono (2010) ada enam macam dimensi kualitas produk, yaitu :
1. Kinerja ( performance )
2. Keistimewaan tambahan ( features )
3. Keandalan ( reliability )
4. Kesesuaian spesifikasi ( conformance to specifications )
5. Daya tahan ( durability )
6. Estetika ( aesthetic )
Klasifikasi produk pada umunya dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak  digunakan  adalah  klasifikasi  berdasarkan  daya  tahan  atau  keberwujudan  produk.  Menurut Tjiptono (2003 ), ada tiga hal kelompok produk, yaitu :
1. Barang tahan lama ( durable goods ). Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat  bertahan  lama  dan  memiliki  unsur  ekonomi  lebih  dari  satu  tahun.  Contohnya  lemari  es, rumah, motor, mobil, radio, televisi dan mesin cuci.
2. Barang  tidak  tahan lama (nondurable goods ).  Barang  tidak  tahan  lama  merupakan  berwujud yang  biasanya  habis  dikonsumsi  dalam  satu  atau  beberapa  kali  pemakaian.  Dengan  kata  lain, umur ekonominya kurang dari satu tahun. Contohnya sabun, minuman, makanan ringan, garam, gula, dan kapur tulis.
3. Jasa  ( service ).  Jasa  adalah  aktivitas,  manfaat  atau  kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual. Contohnya  bengkel  reparasi,  salon  kecantikan,  kursus  keterampilan,  hotel,  rumah  sakit  dan sebagainya.
Kualitas  diperlukan  dalam  penyediaan  produk  atau  jasa  kepada  pelanggan.  Produk  yang berkualitas  adalah  produk  yang  memiliki  spesifikasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen sehingga  menyebabkan  konsumen  merasa  puas.  Bagi  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas ( service quality ) kepada pelanggannya (Tony Wijaya, 2011).

## 2.2. Pengertian KPR
KPR  (Kredit  Pemilikan  Rumah)  adalah  kredit  yang  digunakan  untuk  membeli  rumah  atau untuk  kebutuhan  konsumtif  lainnya  dengan  jaminan/agunan  berupa  Rumah.  Meskipun penggunaannya mirip, KPR berbeda dengan kredit konstruksi dan renovasi.Agunan yang diperlukan untuk KPR adalah rumah yang akan dibeli itu sendiri untuk KPR Pembelian. Sedangkan untuk KPR Multiguna atau KPR Refinancing yang menjadi Agunan adalah Rumah yang sudah dimiliki.
Karena  masuk  dalam  kategori  Kredit  Konsumtif  maka  peruntukan  KPR  haruslah  untuk kegiatan yang bersifat Konsumtif seperti pembelian rumah, furniture, kendaraan bermotor dan tidak diperbolehkan  untuk  kegiatan  yang  bersifat  produktif  seperti  pembelian  stok  barang  dagangan, modal kerja dan lain sebagainya.

## 2.2.1. Produk KPR Maybank Indonesia
Berkenaan  dengan  produk-produk  yang  dikeluarkan  oleh  PT  Bank  Maybank  Indonesia  Tbk (d/h  PT  Bank  Internasional  Indonesia  Tbk)  Konvensional  dan  Syariah    dalam  pemberian  KPR, mereka memiliki beberapa produk unggulan yaitu :
1. Maybank KPR Ekpres Maybank , KPR Ekpres adalah fasilitas  kredit yang diberikan Maybank untuk  membiayai  pembelian  properti  primary/secondary,  dengan  persetujuan  prinsip  30  menit. Fasilitas  ini  dapat  diberikan  untuk  pembiayaan  pembelian  rumah,  apartemen,  kavling, ruko/rukan, konstruksi/renovasi rumah dan take over KPR dari bank lain.
2. Rumah  Maxima/Multiguna    merupakan  fasilitas  yang  ditujukan  untuk  meng-cover  seluruh kebutuhan pribadi maupun keluarga. Maybank KPR Rumah Maxima dapat dipergunakan untuk membantu  mengatasi  kebutuhan  biaya  pendidikan,  pengobatan,  kredit  mobil  bahkan  biaya pernikahan.  Plafon  kredit  minimal  sebesar  100  juta  dengan  jangka  waktu  pinjaman  hingga  10 tahun. Maybank  Rumah Maxima menyediakan solusi pembiayaan untuk pembelian kebutuhan setiap  orang  dan  take  over  multiguna  dari  bank  lain  dengan  jaminan  rumah,  apartemen,  dan ruko.
3. Maybank  KPR  Floating  rate  merupakan  layanan  kredit  yang  memberikan  perhitungan  bunga dengan floating rate terendah sejak awal masa kredit, transparan dan fair berdasarkan BI Rate. Besaran  suku  bunga  Maybank  KPR  Floating  rate  adalah  BI  Rate  ditambah  3,5  %.  Dengan produk  KPR  Floating  rate  nasabah  akan  lebih  mudah  mengetahui  suku  bunga  yang  harus dibayarkan. Misalnya BI Rate saat ini 7,5% akan ditambahkan 3, 5%, maka bunga KPR Floating rate yang harus dibayar nasabah sebesar 11%. Keuntungan yang dapat diperoleh dari Maybank KPR  Floating  rate  ialah  bebas  biaya  penalti  untuk  waktu  pelunasan  kapan  saja,  bebas  premi asuransi jiwa & kesehatan.
4. Maybank    KPR  Bebas  Bunga  merupakan  fasilitas  KPR,  yang  dikombinasi  dengan  rekening tabungan,  di  mana  saldo  tabungan  Setiap  orang  dan  keluarga  dapat  menjadi  faktor  untuk mengurangi  bunga  cicilan  KPR  hingga  menjadi  bebas  bunga.  Jumlah  dari  rekening  dapat mencapai maksimal hingga tujuh rekening.
5. Maybank  KPR  Fix  1  Tahun  Up  to  10  tahun,  tersedia  dalam  dua  pilihan  yaitu,  bunga  fix  sama dengan tenor pinjaman jadi misal nasabah menggunakan KPR Fix 10 tahun maka selama tenor pinjaman  tersebut  suku  bunga  yang  dipakai  sama  terus.  Jika  menghendaki  yang  lain,  nasabah
juga  dapat  menggunakan  produk  bunga  fix  dengan  tenor  pinjaman  berbeda,  misal  bunga  fix  5 (lima) tahun untuk tenor pinjaman 7 (tujuh) tahun, maka selama 5 tahun bunga sama dan pada tahun selanjutnya akan menyesuaikan bunga umum.
6. Maybank  Angsuran  Tetap  serta  Maybank  KPR  Konstruksi-Renovasi  adalah    nasabah  harus mengajukan aplikasi ditambah dengan denah bangunan dan Rencana Anggaran Belanja (RAB). Pencairan kredit Maybank konstruksi dan renovasi dilihat dari progress pembangunan.

## 2.2.2. Suku Bunga
Bunga  adalah  imbal  jasa  atas  pinjaman  uang.Imbal  jasa  ini  merupakan  suatu  kompensasi kepada pemberi pinjaman atas manfaat ke depan dari uang pinjaman tersebut apabila diinvestasikan. Persentase  dari  pokok  utang  yang  dibayarkan  sebagai  imbal  jasa  (bunga)  dalam  suatu  periode tertentu  disebut  "suku  bunga".  Miller,  RL  dan  Vanhoose,  mengataka  bahwa  suku  bunga  adalah sejumlah  dana,  dinilai  dalam  uang,  yang  diterima  si  pemberi  pinjaman  (kreditor), sedangkan  suku bunga adalah rasio dari bunga terhadap jumlah pinjaman.
Dalam  konteks  pengambilan  KPR,  beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh nasabah/customer, khususnya terkait dengan  cara penghitungan suku bunganya. Hal ini dikarenakan akan berpengaruh terhadap perbedaaan jumlah angsuran per bulan yang harus disetor kepada Bank. Adapun katagori penghitungan suku bunga dijelaskan sebagai berikut:
1. Bunga Flat
2. Bunga Efektif
3. Bunga Anuitas
4. Bunga Mengambang

## 2.2.3. Atribut Property
Definisi  “atribut”  memiliki  beberapa  arti,  yaitu:  sifat  yang  menjadi  ciri  khas  (suatu  benda atau  orang);  kategori  variabel  kualitatif  (seperti  laki-laki  atau  perempuan  menunjukkan  jenis kelamin); ciri atau sifat yang terdapat pada setiap benda purbakala, yang dapat dijadikan dasar untuk menentukan  kelompok  (Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia).  Dengan  demikian,  dapat  disederhanakan definisi  atribut  sebagai  “sifat  yang  menjadi  ciri  khas  (suatu  benda  atau  orang)”.  Dalam  kaitan  ini, atribut merupakan ciri khas dari property/perumahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini.
Kata properti berasal dari bahasa inggris " property " yang berarti sesuatu yangdapatdimilikiseseorang.Menurut Wikipedia.com properti berarti kepemilikan seseorang terhadap suatu  barang  ataupun  non  barang.dewasa  ini  properti  sering  dikaitkan  dengan  rumah,  perumahan ataupun hunian, padahal segala sesuatu yang sifatnya itu kepemilikan bisa disebut sebagai properti. apalagi  barang  tersebut  terdaftar  secara  resmi  dan  memiliki  surat-surat  kepemilikan.Di  Indonesia, istilah properti identik dengan real estate, rumah, tanah, ruko, gedung, atau gudang.
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),  propertidiartikan  sebagai  harta  berupa tanah dan bangunan serta sarana dan prasarana yang  merupakan bagian yang  tidak terpisahkan dari tanah  dan/atau  bangunan  yang    dimaksudkan.  Dengan  demikian,  disimpulkan  pengertian  properti merupakan tempat milik beserta bangunan.
Properti  dapat  bersifat  barang,  yaitu  semua  benda  yang  dimiliki  oleh  seseorang  ataupun kelompok  yang  diakui  secara  sah  oleh  pihak  lain  (pemerintah)  ataupun  diakui  sah  secara  adat. Sedangkan,  properti  yang  bersifat  bukan  barang,    yaitu  semua  karya  yang  dibuat  oleh  individu maupun kelompok, seperti karya ilmiah, dan ini sering disebut kekayaan ilmiah.
Dalam  konteks  penelitian  ini,  property  dimaksudkan  adalah  bersifat  barang  yang  dimiliki oleh seseorang atau kelompok orang yaitu perumahan.Hal ini mengacu pada UU No. 5 Tahun 1960
Tentang  Peraturan  Dasar  Pokok-Pokok  Agraria,  “Hak  atas  tanah  dapat  dimiliki  oleh  orang  baik individu,  kelompok  maupun  badan  hukum.Hak-hak  tersebut  dapat  dipergunakan  untuk mempergunakan tanah yang bersangkutan”. Adapun macam-macam hak atas tanah antara lain:
1. hak  milik,  Hak  milik  adalah  hak  turun  menurun,  terkuat  dan  terpenuh  yang  dapat  dipunyai orang atas tanah. Hak milik dapat beralih dan dialihkan kepada orang lain.
2. hak  guna-usaha,  adalah  hak  untuk  mengusahakan  tanah  yang  dikuasai  langsung  oleh  Negara, hak ini terjadi karena ketetapan pemerintah dimana memiliki jangka waktu tertentu.
3. hak  guna-bangunan,  adalah  hak  untuk  mendirikan  dan  mempunyai  bangunan-bangunan  atas tanah yang bukan miliknya sendiri dengan jangka waktu tertentu.
4. hak  pakai,  adalah  hak  untuk  menggunakan  atau  menggunakan  hasil  dari  tanah  yang  dikuasai langsung oleh Negara atau tanah milik orang lain.
5. hak sewa, adalah hak untuk menggunakan atau menggunakan hasil dari tanah orang lain  yang telah disewa.
Adanya  perumahan  perlu  diatur  dalam  suatu  peraturan  yang  mendasarinya.  Dalam  Pasal  4 UU  Nomor  4  Tahun  1992  tentang  Perumahan  dan  Permukiman,  disebutkan  bahwa  penataan perumahan dan permukiman bertujuan untuk:
 Memenuhi  kebutuhan  rumah  sebagai  salah  satu  kebutuhan  dasar  manusia,  dalam  rangka peningkatan dan pemerataan kesejahteraan rakyat;
 Mewujudkan  perumahan  dan  permukiman  yang  layak  dalam  lingkungan  yang  sehat,  aman, serasi, dan teratur;
 Memberi arah pada pertumbuhan wilayah dan persebaran penduduk yang rasional;
 Menunjang pembangunan di bidang ekonomi, sosial , budaya, dan bidang-bidang lain. Hal  sama  mengenai  persyaratan  lokasi  permukiman  juga  dijelaskan  Joseph  De  Chiara (2012),  dimana  beberapa  elemen  yang  harus  dipertimbangkan  dalam  pemilihan  perumahan  tapak untuk perumahan apabila ingin dicapai pembangunan dan pemeliharaan yang sehat, antara lain:
1. Kondisi tanah dan bawah tanah.
2. Air tanah dan drainase
3. Keterbebasan dari banjir permukaan
4. Kesesuaian penapakan bangunan yang akan direncanakan
5. Kesesuaian untuk akses dan sirkulasi
6. Kesesuaian untuk pembangunan ruang terbuka
7. Keterbatasan dari bahaya kecelakaan topografi
Menurut  Zulfie  Syarief    (2010),  beberapa  kriteria  perumahan  yang  layak  adalah  sebagai berikut;
1. Jaminan  perlindungan  hukum.  Perlindungan  hukum  mengambil  banyak  bentuk,  diantaranya penyewaan  akomodasi  (publik  dan  swasta),  perumahan  kolektif,  kredit,  perumahan  darurat, pemukiman informal, termasuk penguasaan tanah dan properti.
2. Ketersediaan layanan, bahan-bahan baku, fasilitas, dan infra struktur. Tempat tinggal yang layak harus  memiliki  fasilitas  tertentu  yang  penting  bagi  kesehatan,  keamanan,  kenyamanan,  dan nutrisi.
3. Keterjangkauan. Biaya pengeluaran seseorang atau rumah tangga  yang bertempat tinggal harus pada tingkat tertentu dimana pencapaian dan pemenuhan terhadap kebutuhan dasar lainnya tidak terancam atau terganggu. Tindakan harus diambil oleh Negara Pihak untuk memastikan bahwa persentasi biaya yang berhubungan dengan tempat tinggal, secara umum sepadan dengan tingkat pendapatan.
4. Layak  huni.  Tempat  tinggal  yang  memadai  haruslah  layak  dihuni,  artinya  dapat  menyediakan ruang  yang  cukup  bagi  penghuninya  dan  dapat  melindungi  mereka  dari  cuaca  dingin,  lembab,
panas,hujan,  angin,  atau  ancaman-ancaman  bagi  kesehatan,  bahaya  fisik  bangunan,  dan  vektor penyakit. Keamanan fisik penghuni harus pula terjamin.
5. Aksesibilitas.  Tempat  tinggal  yang  layak  harus  dapat  diakses  oleh  semua  orang  yang  berhak atasnya.  Kelompok-kelompok  yang  kurang  beruntung  seperti  halnya  manula,  anak-anak, penderita  cacat  fisik,  penderita  sakit  stadium  akhir,  penderita  HIV-positif,  penderita  sakit menahun, penderita cacat mental, korban bencana alam, penghuni kawasan rawan bencana, dan lain-lain harus diyakinkan mengenai standar prioritas untuk lingkungan tempat tinggal mereka.
6. Lokasi.Tempat  tinggal  yang  layak  harus  berada  di  lokasi  yang  terbuka  terhadap  akses pekerjaan,  pelayanan  kesehatan,  sekolah,  pusat  kesehatan  anak,  dan  fasilitas-fasilitas  umum lainnya. Di samping itu, rumah hendaknya tidak didirikan di lokasi-lokasi yang telah atau atau akan segera terpolusi, yang mengancam hakuntuk hidup sehat para penghuninya.
7. Kelayakan  budaya.  Cara  rumah  didirikan,  bahan  baku  bangunan  yang  digunakan,  dan kebijakan-kebijakan  yang  mendukung  kedua  unsur  tersebut  harus  memungkinkan  pernyataan identitas budaya dan keragaman tempat tinggal.

## 2.3. Kepuasan Nasabah KPR
Oxford  Advanced  Learner’s  Dictionary  (Tjiptono  dan  Gregorius,  2011)  mendeskripsikan kepuasan adalah perasaan baik ketika anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang anda ingin terjadi  tidak  terjadi,  tindakan  memenuhi  kebutuhan  atau  keinginan.  Menurut  Oliver,  kepuasan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  (konsumen)  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2012).
Engel,  Roger  dan  Miniard  (2013)  mengatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  paska konsumsi  untuk  memilih  beberapa  alternatif  dalam  rangka  memenuhi  harapan.  Band  (dalam Nasution,  2011)  mengatakan  bahwa  kepuasan  tercapai  ketika  kualitas  memenuhi  dan  melebihi harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Sebaliknya,  bila  kualitas  tidak  memenuhi  dan melebihi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  maka  kepuasan  tidak  tercapai.  Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu  menyediakan  kebutuhannya.Selanjutnya  menurut  Fandy  Tjiptono  (2011), kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Lupiyoadi (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain :
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2012) mengemukakan  bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
1. Kualitas pelayanan
2. Kualitas produk
3. Harga
4. Faktor situasi dan personal
Sementara  itu,  kotler  dan  keller  (2013)  menyebutkan  terdapat  beberapa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Harapan  pelanggan yang  diyakini  memiliki  peranan  besar  dalam  menentukan  kualitas  produk dan  kepuasan  pelanggan.  Dalam  mengevaluasi,  pelanggan  akan  menggunakan  harapannya sebagai standar atau acuan.
2. Tujuan  (objective) dikaitkan  dengan  kebutuhan  yang  paling  mendasar,  tujuan  hidup  atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat  keinginan  yang  lebih  rendah  atau  lebih  tinggi  dapat  dihubungkan  dengan  cara  untuk mencapai tujuan.
3. Perceived  performance ,  merupakan  hasil  evaluasi  dari  pengalaman  konsumsi  sekarang  dan diharapkan  memiliki  pengaruh  langsung  dan  positif  terhadap  overall  customer  satisfaction. Sedangkan,  komponen  utama  dari  consumption  experience  adalah:  (a)  kebiasaan;  dan  (b) reliabilitas.
Atribut  Satisfaction  dan  information  satisfaction, didefinisikan  sebagai  pertimbangan  kepuasan konsumen  yang  subyektif  yang  dihasilkan  dari  observasi  mengenai  kinerja  produk.  Dalam mengevaluasi  kepuasan  terhadap  produk  atau  perusahaan  tertentu,  konsumen  umumnya  mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.

## METODE PENELITIAN

## 3.1. DesainPenelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan penelitian kuantitatif.  Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang secara primer menggunakan paradigma postpositivist dalam  mengembangkan  ilmu  pengetahuan  (seperti  pemikiran tentang  sebab  akibat,  reduksi  kepada variabel,  hipotesis,  pertanyaan  spesifik,  menggunakan  pengukuran  dan  observasi,  serta  pengujian teori)  menggunakan  strategi  penelitian  seperti  eksperimen  dan  survai  yang  memerlukan  data statistik(Emzir, 2012), Sedangkan, Prasetya Irawan (2013) menjelaskan bahwa dalam konteks ilmu eksakta,  kuantitas  jelas  sekali  berhubungan  dengan  angka  (kuantita),  baik  hasil  pengukurannya, analisis data maupun penarikan kesimpulannya semua dalam bentuk angka.
Berdasarkan  metodenya  penelitian  ini  dapat  digolongkan  sebagai  penelitian  survai  ( survey research ). Menurut M. Iqbal Hasan (2012), penelitian survai adalah penelitian yang diadakan untuk memperoleh  fakta-fakta  dari  gejala-gejala  yang  ada  dan  mencari  keterangan-keterangan  secara faktual,  baik  tentang  institusi  sosial,  ekonomi,  atau  politik  dari  suatu  kelompok  ataupun  suatu daerah.
Sementara  itu,  berdasarkan  tingkat  eksplanasinya,  penelitian  ini  merupakan  penelitian assosiatif.Penelitian  yang  bersifat assosiatif atau  korelasional  adalah  penelitian  yang  bertujuan menjelaskan  hubungan  kausalitas  (sebab-akibat)  antara  dua  variabel  atau  lebih  (Prasetya  Irawan, 2012).Dalam hal ini, penelitian akan menjelaskan tentang hubungan atau pengaruh variabel-variabel Kualitas  Produk,  Suku  Bunga  dan  Atribut  Property  terhadap  Kepuasan  Nasabah  KPR  di  PT  Bank Maybank Indonesia Tbk Cabang Tangerang .

## 3.2. Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunkan 3 Variabel bebas dan 1  Variabel terikat:
1. Variabel  bebas  independent  variable)  merupakan    variable  yang  mempengaruhi  atau  menjadi sebab  timbulnya  variabele  dependent  (terikat).  Sebagai  variable  bebas  dalam  penelitian  ini adalah Kualaitas Produk, Suku Bunga, dan Atribut Property.
2. Variable  terikat (dependent  variable)  merupakan variabel  yang  dipengaruhi atau  yang  me n jadi akibat karena adanya  variable  bebas. Dalam penelitian ini  yang  menjadi  variable  terikat (dependent variable ) adalah Kepuasan Nasabah Maybank Indonesia Cabang Tangerang.
Variabel dan Indikator Kualitas Produk Variabel Indikator Nomer Pada Kuesioner Kualitas Produk ( X1 ) Suatu kondisi dari segala sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen baik yang barang berwujud (dapat diraba/ tangible ) atau tidak berwujud (tidak dapat diraba/ intangible ) untuk memenuhi sebuah keinginan atau kebutuhan.
 Kinerja ( performance )
 Keistimewaan tambahan ( features )  Keandalan (reliability)
 Kesesuaian spesifikasi ( conformance to specifications )
 Daya tahan ( durability )
 Estetika ( aestetic ) Soal No 1 Soal No 2 Soal No 3 Soal No 4 Soal No 5 Soal No 6 Soal No 7 Soal No 8 Soal No 9 Soal No10 Soal No 11 Soal No 12 Soal No 13 Soal No 14 Soal No 15 Variabel dan Indikator Suku Bunga Variabel Indikator Nomer Pada Kuesioner Suku Bungan ( X2 ) Merupakan persentase dari pokok hutang yang dibayarkan sebagai imbal jasa
(bunga) dalam suatu periode tertentu.
 Bunga Flat
 Bungan Efektif
 Bunga Anuitas  Bunga Mengambang Soal No 1 Soal No 2 Soal No 3 Soal No 4 Soal No 5 Soal No 6 Soal No 7
Soal No 8
Soal No 9 Soal No10
Soal No 11 Soal No 12 Soal No 13
Soal No 14 Soal No 15
Variabel dan Indikator Atribut Produk Variabel Indikator Nomer Pada Kuesioner Atribut Property ( X3 )
Suatu ciri atau sifat yang dimiliki oleh kelompok rumah yang berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau lingkungan hunian yang dilengkapi dengan prasarana dan sarana lingkungan.
 Jaminan perlindungan hukum
 Ketersediaan layanan,
bahan-bahan baku, fasilitas, dan infra struktur
 Keterjangkauan
 Layak huni  Aksesibilitas  Lokasi  Kelayakan budaya Soal No 1 Soal No 2 Soal No 3 Soal No 4 Soal No 5 Soal No 6 Soal No 7 Soal No 8 Soal No 9 Soal No10 Soal No 11 Soal No 12 Soal No 13 Soal No 14 Soal No 15

## Variabel dan Indikator Kepuasan Nasabah
Variabel Indikator Nomer Pada Kuesioner Kepuasan Nasabah ( Y ) Merupakan tingkat perasaan seseorang (nasabah) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.
 Harapan nasabah
 Tujuan/objective
 Perceived performance
 Atribut  Satisfaction  dan  information satisfaction . Soal No 1 Soal No 2 Soal No 3 Soal No 4 Soal No 5 Soal No 6 Soal No 7 Soal No 8 Soal No 9 Soal No10
Soal No 11
Soal No 12 Soal No 13 Soal No 14 Soal No 15

## 3.3. Populasi dan Sampel

## 3.3.1. Populasi
Menurut  Irawan  (2012),  populasi  adalah  keseluruhan  elemen  yang  akan  diteliti/dipelajari oleh  seorang  Peneliti  di  dalam  penelitiannya.  Populasi  bukan  sekedar  jumlah  yang  ada  pada obyek/subyek yang diteliti, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek atau
subyek  itu.  Dalam  penelitian  ini,  populasi  adalah  pelanggan  ( nasabah )  di  Maybank  Indonesia Tangerang.  Populasi  dalam  penelitian  ini  dikhususkan  pada  nasabah  Maybankyang  mengajukan KPRpadabulanJuli 2015 sampaidenganbulan September 2015di Maybank Indonesia Tangerang

## 3.3.2. Sampel
Sugiyono (2011) menjelaskan bahwa sampel adalah “sebagian dari jumlah dan karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut”.  Dalam  penelitian  ini,  sampel  ditentukan  secara purpossive (sengaja)  terhadap  nasabah  KPR  di  Maybank  Indonesia  Cabang  Tangerang.  Penentuan  jumlah sampel penelitian dengan teknik purpossive atau sengaja  ini dilakukan dengan menentukan jumlah sampel sebanyak 100 nasabah/responden.

## 3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

## 3.4.1. Metode Pengumpulan Data
Dalam  setiap  penelitian  diperlukan  data  atau  informasi  sebagai  bahan  untuk  melakukan kajian/pembahasan  terhadap  fenomena  yang  diteliti.  Dalam  hal  ini,    peneliti  mengumpulkan  data dengan dua cara, yaitu: studikepustakaandanpenelitian lapangan (penyebaran kuesioner).
1. Studi Kepustakaan.
2. Penyebaran Kuesioner.

## 3.4.2. Jenis dan Sumber Data
Sebagai  bahan  untuk  menganalisis  terhadap  permasalahan  yang  akan  ditelaah,  maka dibutuhkan  data-data  dan  informasi-informasi.  Dalam  hal  ini,  jenis  data  penelitian  adalah  data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada sampel atau responden  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  (nasabah  KPR).  Sedangkan,  data  sekunder  diperoleh melalui  penelusuran  dokumen-dokumen,  naskah-naskah,  dan  referensi-referensi  lain  yang  relevan dengan penelitian ini.

## 3.5. Teknik Analisis Data

## 3.5.1. Uji Persyaratan Analisis
Uji persyaratan analisis yaitu terdiri dari :
1. Uji Validitas Data
2. Uji Reliabilitas Data
3. UjiNormalitas Data

## 3.5.2. Uji Asumsi Klasik
Apabila telah diperoleh model regresi, sebelum dilakukan analisis keterpengaruhan (regresi), maka model regresi tersebut harus BLUE ( Best Linier Unbiased Estimator ). Persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi antara lain adalah:
1. Uji Multikolinearitas
2. UjiAutokorelasi
3. Uji Heteroskedastisitas

## 3.5.3. Uji Persyaratan Hipotesis
1. Analisis Regresi Linier Berganda
2. Uji Statistik t (Uji Signifikan Parameter Individual)
3. Uji Statistik F (Uji Signifikan Simultan)
4. Uji R2

## PEMBAHASAN
1. Analisis Keterpengaruhan (Regresi) Parsial

## a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah  KPR

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah  KPR
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 30,267 5,042 6,003 ,000 KUALITAS PRODUK ,522 ,095 ,484 5,476 ,000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH KPR
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Hasil  perhitungan  analisis  tersebut  di  atas  dapat  membentuk  persamaaan  regresi  parsial sebagai berikut:
Y  =   30,267+  0,522X1
Persamaan di atas  memiliki arti sebagai berikut :
1) Variabel Kepuasan Nasabah KPR mempunyai nilai (konstanta) sebesar 30,267, apabila Variabel X1 (Kualitas Produk) memiliki nilai 0 (nol) atau tidak berpengaruh.
2) Variabel X1 (Kualitas Produk) mempunyai nilai sebesar 0,522, yang berarti apabila variabel X1 bertambah  satu  satuan  akan  menambah  pengaruh  sebesar  0,522terhadap  variabel  Y  (Kepuasan Nasabah  KPR ).

## b. Pengaruh Suku Bunga terhadap Kepuasan Nasabah KPR

## Pengaruh Suku Bunga terhadap Kepuasan Nasabah KPR
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18,371 4,023 4,566 ,000 SUKU BUNGA ,741 ,075 ,705 9,836 ,000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH KPR

## Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Hasil  perhitungan  analisis  tersebut  di  atas  dapat  membentuk  persamaaan  regresi  parsial sebagai berikut:
Y  =   18,371+  0,741X2
Persamaan di atas  memiliki arti sebagai berikut :
1) Variabel Kepuasan Nasabah KPR mempunyai nilai (konstanta) sebesar 18,371, apabila Variabel X2 (Suku Bunga) memiliki nilai 0 (nol) atau tidak berpengaruh.
2) Variabel  X2  (Suku  Bunga)  mempunyai  nilai  sebesar  0,741,  yang  berarti  apabila  variabel  X2 bertambah  satu  satuan  akan  menambah  pengaruh  sebesar  0,741terhadap  variabel  Y  (Kepuasan Nasabah KPR).

## c. Pengaruh Atribut Property terhadap Kepuasan Nasabah KPR

## Pengaruh Atribut Property terhadap Kepuasan Nasabah KPR
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17,832 5,581 3,195 ,002 ATRIBUT PROPERTY ,739 ,103 ,587 7,175 ,000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH KPR
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Hasil  perhitungan  analisis  tersebut  di  atas  dapat  membentuk  persamaaan  regresi  parsial sebagai berikut:
Y  =   17,832+  0,739X3
Persamaan di atas  memiliki arti sebagai berikut :
1) Variabel Kepuasan NasabahKPR mempunyai nilai (konstanta) sebesar  17,832, apabila Variabel X3 (Atribut Property) memiliki nilai 0 (nol) atau tidak berpengaruh.
2) Variabel X3 (Atribut Property) mempunyai nilai sebesar 0,739, yang berarti apabila variabel X3 bertambah satu satuan akan menambah pengaruh sebesar 0,739 terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah KPR).

## 2. Analisis Keterpengaruhan (Regresi) Ganda

## Pengaruh Kualitas Produk,Suku Bunga danAtribut Property Terhadap Kepuasan Nasabah  KPR
Model Unstandardized Coefficients  Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,857 5,090 ,168 ,867 KUALITAS PRODUK ,162 ,080 ,150 2,022 ,046 SUKU BUNGA ,514 ,083 ,488 6,150 ,000 ATRIBUT PROPERTY ,391 ,093 ,310 4,206 ,000
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  di  atas  dapat  membentuk  persamaaan  regresi  ganda sebagai berikut:
Y  =   0,857+  0,163X1 + 0,514X2 + 0,391X3
Persamaan di atas  memiliki arti sebagai berikut :
a. Variabel  Kepuasan Nasabah KPR mempunyai nilai (konstanta) sebesar  0,857 apabila Variabel X1 (Kualitas Produk),Variabel X2 (Suku Bunga) dan Variabel X3 (Atribut Property) memiliki nilai 0 (nol) atau tidak berpengaruh.
b. Variabel X1 (Kualitas Produk) mempunyai nilai sebesar 0,162, yang berarti apabila variabel X1 bertambah  satu  satuan  akan  menambah  pengaruh  sebesar  0,163terhadap  variabel Y  (Kepuasan Nasabah KPR).
c. Variabel  X2  (Suku  Bunga)  mempunyai  nilai  sebesar  0,514,  yang  berarti  apabila  variabel  X2 bertambah  satu  satuan  akan  menambah  pengaruh  sebesar  0,514terhadap  variabel Y  (Kepuasan Nasabah  KPR).
d. Variabel X3 (Atribut Property) mempunyai nilai sebesar 0,391, yang berarti apabila variabel X3 bertambah  satu  satuan  akan  menambah  pengaruh  sebesar  0,391terhadap  variabel Y  (Kepuasan Nasabah KPR).
Sementara itu, untuk melihat besarnya pengaruh ketiga variabel independen terhadap variabel dependen, maka dapat dilihat dari tabel di bawah ini:

## Kesimpulan Hasil Regresi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,774 a ,599 ,586 3,67235 2,304
a. Predictors: (Constant), ATRIBUT PROPERTY, KUALITAS PRODUK, SUKU BUNGA b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH  KPR

## Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Dari  hasil  perhitungan  statistik  di  atas,  maka  dapat  diuraikan  penjelasan  sebagai  berikut  : Nilai  r  Square  (r  determinan)  sebesar  0,599memberikan  arti  bahwa  Variabel  Independen  (Kualitas Produk, Suku Bunga dan Atribut Property) mempunyai pengaruh sebesar  59,9% terhadap Variabel Dependent (Kepuasan Nasabah  KPR)Sedangkan, sisanya sebesar 40,1% dipengaruhi oleh variabel- variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini.  Dalam  kaitan  ini,  faktor-faktor  lain  yang kemungkinan  besar  dapat  mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah    KPR  adalah,  seperti:  persyaratan- persyaratan peminjaman, pelayanan perbankkan dan lain sebagainya.

## 3. Uji-F
Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya  untuk  menguji  tingkat  signifikansi  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama (regresi ganda), maka digunakan Uji-F atau  F-test.Secara  terperinnci,  hasil  perhitungan  statistik  memperlihatkan  besarnya  nilai  F  hitung seperti pada tabel di bawah ini:

## Kesimpulan Hasil Regresi
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1932,570 3 644,190 47,767 ,000 b Residual 1294,670 96 13,486 Total 3227,240 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH KPR b. Predictors: (Constant), ATRIBUT PROPERTY, KUALITAS PRODUK, SUKU BUNGA
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2012.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  hasil  nilai  F-  hitung  sebesar 47,767,  dengan  derajat  bebas  atau degree  of  freedom (df)  untuk regression sebesar    3  dan  untuk residual  sebesar  96.  Sedangkan,  nilai  probabilitas  (Sig)  pada  uji  F  lebih  kecil  daripada  0,5.  Ini berarti:  Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, ketiga variabelbebas (Kualitas Produk, Suku Bunga dan Atribut Property) secara bersama-sama mempunyai pengaruh  yang signifikan   terhadap Kepuasan  Nasabah  KPR.  Selain  itu,  persamaan  regresi  berganda  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  dapat  digunakan  untuk  memprediksi  perubahan  Kepuasan  Nasabah    KPR  atau  dapat  dikatakan bahwa persamaan model regresi terbentuk secara linier.

## 4. Uji Normalitas
Untuk  menguji  normalitas  pengaruh  antara  variabel  Kualitas  Produk,  variabel  Suku  Bunga dan  variabel  Atribut  Property  terhadap  variabel  Kepuasan  Nasabah  KPR  dapat  diperhatikan  dari hasil analisis atau uji  normalitas yang ditunjukkan pada gambar di bawah ini:
Gambar Uji Normalitas
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Berdasarkan  analisis  atau  uji  normalitas  memperlihatkan  bahwa  titik-titik  data  membentuk pola garis lurus, sehingga asumsi kenormalan terpenuhi.

## 5. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas  adalah  untuk  menguji  ada  tidaknya  hubungan  linear  yang  ”sempurna” (pasti) diantara beberapa atau semua variabel independen dari model regresi. Bila hubungan antara variabel independen sangat tinggi, umumnya akan terjadi multikolinearitas. Pada umumnya jika VIF ( Variance Inflation Factor ) kurang dari 5, maka variabel independen tersebut mempunyai persoalan dengan variabel independen lainnya.

## Kesimpulan Hasil Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 95,0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) ,857 5,090 -9,247  10,960 KUALITAS PRODUK ,162 ,080 ,150 ,003 ,321 ,759 1,318 SUKU BUNGA ,514 ,083 ,488 ,348 ,679 ,663 1,508 ATRIBUT PROPERTY ,391 ,093 ,310 ,206 ,575 ,769 1,301

## Sumber : Hasil Perhitungan SPSS, 2015
Tabel di atas memperlihatkan nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) masing-masing variabel independent (variabel Kualitas Produk, variabel Suku Bunga dan variabel Atribut Property)  adalah sebesar 1,318; 1,508; dan 1,301. Nilai-nilai  tersebut lebih kecil dari 5. Nilai yang lebih kecil dari 5 membuktikan bahwa persamaan regresi linier berganda yang diperoleh mengalami problemmultikolinearitas.Jika  terjadi  multikolinearitas  pada  variabel-variabel  independen,  maka akan  berakibat  koefisien  regresi  linier  berguna  tidak  dapat  ditentukan,  dan  standar  deviasi  akan memiliki nilai tak terhingga, sehingga model regresi dapat digunakan.

## 6. Uji Heterokedastisitas
Berdasar    hasil  perhitungan    data-data  yang  diolah  secara  statistik,  dapat  diperoleh gambaran sebagai berikut:
Dari gambar-gambar di atas memperlihatkan bahwa titik-titik (data) menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian, terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 6.1. Kesimpulan
1. Secara  parsial  variabel  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel kepuasan nasabah KPR di lingkungan MaybankIndonesia Tangerang. Besarnya nilai pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan nasabahKPR adalah 0,162.Variabelkualitas  produk  inimemilikipengaruhyang  terendah/terkecil  terhadap  variable kepuasannasabah KPR.
2. Secara  parsial  variabelsuku  bunga  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikanterhadap variabel kepuasan  nasabahKPR di lingkungan Maybank  Indonesia Tangerang. Besarnya nilai pengaruh variabelsuku bunga terhadap variabel kepuasan nasabahKPR adalah
0,514.Variabelsukubungamerupakanvariabel yang paling dominandalammempengaruhi variable kepuasannasabah KPR.
3. Secara  parsial  variabelatribut  property  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap variabelkepuasan  nasabahKPR  di  lingkungan  MaybankIndonesia  Tangerang.  Besarnya  nilai pengaruh  variabel  atribut  property  pegawai  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  KPR  adalah 0,391.Variabelatribut  property  merupakanvariabel  yang  kedua  dalammempengaruhi  variable kepuasannasabahKPR .
4. Variabel-variabel  kualitas  produk,suku  bunga  danatribut  property  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikanterhadap  variabel  kepuasan  nasabah  KPR  di lingkungan  Maybank  Indonesia  Tangerang.  Berdasar  Nilai  r  Square  (r  determinan)  pengaruh ketiganya  adalah  sebesar  0,599,  yang  berartibahwaketiga  variabel  independen  tersebut mempunyaipengaruhsebesar59,9%  terhadapvariabel  kepuasan  nasabah  KPR.Sedangkan, sisanya (40,1%) dipengaruhiolehfaktor-faktor lain.

## 5.2. Saran-saran
1. Pimpinan  perlu  memperhatikan  secara  terus-menerus  meningkatkan  kualitas  produk  yang dihasilkan  oleh  perusahaan,  khususnya  produk  KPR.  Dalam  kaitan  ini,  untuk  meningkatkan kualitas  adalah  memiliki  spesifikasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah,  sehingga menyebabkan  nasabah  merasa  puas.  Disisi  lain,  peningkatan  kualitas  produk  adalah  dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ( service quality ) kepada nasabahnya.
2. Pimpinan  perlu  senantiasa  memperhatikan  suku  bunga  yang  berlaku  terkait  dengan  pemberian KPR. Dalam hal ini, pimpinan perlusenantiasa memperhatikan lingkungan strategis yang sangat dinamis dalam kerangka penentuan suku bunga KPR. Penentuan suku bunga KPR yang bersaing atau kompetitif dengan suku bunga KPR yang dikeluarkan oleh perbankan lain akan mendorong para nasabah untuk mengajukan KPR di Bank ini.
3. Pengembang perumahan perlu  untuk meningkatkan  atau memperkaya  atribut property  terhadap perumahan  atau  hunian  yang  ditawarkan  kepada  para  nasabah.  Dalam  kaitan  ini,  pihak perbankan dan pihak pengembang perumahan perlu berkoordinasi untuk merumuskan cara-cara (strategi)  untuk  menarik  nasabah  terhadap  produk  KPR  yang  ditawarkan  perbankan  dan pengembang  perumahan.  Salah  satu  strategi  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan  memperkaya atau melengkapi perumahan atau komplek hunian dengan sarana prasarana yang mendukung dan memberi kenyamanan kehidupan masyarakat penghuninya.
4. Hasilpenelitianinimemperlihatkan  bahwakepuasan  nasabah  KPR  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh variabel  yang  diteliti  (variabel  kualitasproduk,  variabel  suku  bunga  dan  variabel  atribut property).  Oleh  karena  itu,  pimpinan  perlu  memperhatikan  hal-hal  lain  yang  dapat mempengaruhi  peningkatankepuasan  nasabahKPR  di  lingkungan  Maybank  Indonesia Tangerang,  misalnya  meningkatkan  pelayanan  perbankkan,  menyederhanakan  proses  dan persyaratan bagi nasabah dalam mengajukan kredit KPR dan lain sebagainya. Disisi lain, secara akademis  hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  acuan  atau  referensi  bagi  kegiatan  penelitian- penelitian berikutnya yang akan meneliti/membahas variabel-variabel tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta,  B.S.  &  Handoko,  H., Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perilaku  Konsumen , Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada, 2012.
Dessler,  Gary, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia (Edisi  Bahasa  Indonesia),  (Jakarta: Prenhallindo,  2012.
Ferrel, O.C,  Hirt,  G. &  Ferrel,  L., Business: A  Changing World .  New York:  McGraw-Hill  Book Company. 2012
Fraser,  T.M., Stress  dan  Kepuasan  Kerja,  Acuan  Mencari  Alternatif  Untuk  Meningkatkan Kepuasan  Kerja  Karyawan  Dalam  Lingkungan  Kerja  Yang  Sesuai ,  Jakarta:PT:  Pustaka Binaman Pressindo, 2012 .
Hampden, Charles, Human Resources Management , Irwin Publisher, Toronto, 2011.
Handoko, T. Hani, edisi 2, Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia , BPFE, Yogyakarta, 2011 .
Hugh dan Daniel, Organizational Behavior, Human Behavior at Work , Auckland, 2010 .
Irawan, Prasetya, Analisis Kinerja , Jakarta: tanpa penerbit, 2013 .
---------, Logika dan Prosedur Penelitian, Pengantar Teori dan Panduan Praktis Penelitian Sosial Bagi  Mahasiswa  dan  Peneliti  Pemula ,  Cetakan  Pertama,  Jakarta  :  STIA  LAN  RI  Pres, 2012.
J.  Scherriton  &  J.L.  Stren, Foundations  of  Behavioral  Research ,  New  York  :  Holt  Rinehart  & Winston, 2012 .
Kotler, John P, Leading Change , Menjadi Pionir Perubahan,      Jakarta:   PT. Gramedia, 2011 . Kotler,  P., Marketing  Management:  Analysis,  Planning,  and  Control .  4th  Ed.  London:  Prentice- Hall, Inc, 2012.
Kotter J.P. and Heskett S.L., Corporate Culture and Performance (alih bahasa Benyamin Molan), Jakarta: PT.Prenhalindo Simon & Schuster (Asia) Pte Ltd, 2012 .
Kreitner  and  Angele  Knicki, Organizational  Behavior (alih  bahasa  Erly  Suwandy),  Jakarta: Salemba Empat, 2013 .
Pascale, Personnel  :  The  Management  of  Human  Resources ,    Allyn  and  Bacon  Inc.,  Boston, 2012 .
Nitissemito, Alex S., Manajemen Personalia , Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010 .
Ndraha,  Taliziduhu, Teori  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia ,  Jilid  I,  Jakarta:  Institut  Ilmu Pemerintahan, 2012 .
Ranupandojo, Heidjrahman dan Suad Husnan, edisi 2, Manajemen Personalia , BPFE, Yogyakarta, 2010 .
Robbins, Stephen, Perilaku Organisasi: Konsep-Kontroversi-Aplikasi , Jilid 2, Prentice Hall, Inc. A. Simon aned Schuster Company, New Jersey, 2010 .
Siagian, P. Sondang, Manajemen Sumber Daya Manusia , Cetakan Kelima, Jakarta : Bumi Aksara, 2010 .
----------, Manajemen Sumber Daya Manusia , Cetakan Kesepuluh, Jakarta : Bumi Aksara, 2011 .
Soekemi,  R.B.,  Jakoeb  Hidajat  dan  Koesjono, Hubungan  Ketenagakerjaan ,  Karunika  dan Universitas Terbuka, Jakarta, 2010 .
Stanton,  W.J., Fundamentals  of  Marketing ,  5th  Ed.  Tokyo:  Kogakusha,  McGraw-Hill  Book Company,  2013.
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi , Alfabeta, Bandung, 2011.
Sugiyono, Metode Penelitian Sosial , Alfabeta, Bandung, 2011.
Triguno, Budaya Kerja , PT. Golden Trayon Press, Jakarta, 2012 .
Warren G, Bennis, et.al, The Planning of Change , New York: CBS College Publishing, 2011 .