## ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BAURAN PEMASARAN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHOND ANDROID
Didi Zainuddin
Program Studi Teknik Industri, FTMIPA Universitas Indraprasta PGRI Email: didiza.gadept@gmail.com HP: 081585867773

## ABSTRACT
The objective of this research is to investigate the effect of brand experience on Brand Relationship Quality  on  Brand  Loyalty, and  the influence  of  Brand  Loyalty  to  Word  of Mouth. 169 samples  were collected  from  the  respondents.  After  excluding  samples  containing  missing  data,  we  used  110 samples. In the final sample of 110 respondents, 65.5% were male, and 52.7% were between 21 and 23 years old . Data analysis in this study using Structural Equation Model (SEM) to test  independent variables that affect the dependent variable. And to measure the validity of research variables using SPSS software version 17.0 The results of this study conclude that the influence of Brand Experience positively  and  significantly  to  Word  of  Mouth  mediated  by  Brand  Relationship  Quality  and  Brand Loyalty.
Keywords : Brand Experience, Word of Mouth, Brand Relationship Quality , Brand Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  pengalaman  merek  terhadap Brand Relationship  Quality terhadap Brand  Loyalty ,  dan  pengaruh Brand  Loyalty terhadap Word  of Mouth .169 sampel dikumpulkan dari responden. Setelah mengecualikan sampel yang berisi data yang hilang, kami menggunakan 110 sampel. Pada sampel akhir dari 110 responden, 65,5% adalah laki-laki, dan 52,7% berusia antara 21 dan 23 tahun. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation  Model (SEM)  untuk  menguji  variabel  bebas  yang  mempengaruhi  variabel  dependen.  Dan untuk mengukur validitas variabel penelitian menggunakan software SPSS versi 17.0 Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pengaruh Brand Experience secara positif dan signifikan terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Brand Relationship Quality dan Brand Loyalty .
Kata kunci : Brand Experience, Word of Mouth, Brand Relationship Quality , Brand Loyalty

## PENDAHULUAN
Word  of  mouth sebagai  suatu  hal  yang dibicarakan oleh banyak orang. Word of mouth merupakan salah suatu strategi yang digunakan oleh  marketer  dalam  menjalankan  kegiatan promosinya,  selain  bentuk  promosi  yang lainnya seperti iklan, publikasi dan sebagainya. Berbeda  dengan  bentuk  komunikasi  marketing pada umumnya, strategi dengan word of mouth lebih  besar  dalam  mencapai  target.  Hal  ini dikarenakan word  of  mouth diterjemahkan  dan dikemas dalam bentuk simbol sebelum disampaikan  melalui  saluran  komunikasi  ke penerima  pesan,  sehingga  informasi  yang disampaikan  langsung  diterima  target  yang pada  umumnya  adalah  orang-orang  yang membutuhkan  informasi  tersebut.  Penyebaran informasi dari seorang pelanggan ke pelanggan lain membuat handphone Android pun berkembang pesat. Untuk mewujudkan word of mouth dari seorang pelanggan harus menemukan  orang  yang  tepat  sebagai  media yang akan menyampaikan pesan, di sisi lain ada alasan bagi mereka untuk menyampaikan pesan dari perusahaan atau produk tertentu, contohnya  jika  seorang  pelanggan  yang menggunakan handphone Android akan terlihat lebih  memiliki  gaya  hidup  ( lifestyle )  atau pelanggan  terlihat  cerdas  ( smart ). Kedatangan sistem  Operasi  Android  di  Indonesia  memang masih  terasa  baru,  namun  saat  ini  para pengguna  Android  pun  terus  bertambah  dan semakin  ramai,  terutama  pada  pasar  teknologi handphone pintar.
Perasaan loyal dari dalam diri pelanggan terhadap handphone Android  disebabkan  oleh adanya  pengembangan  kecanggihan  teknologi pada handphone pintar  sehingga  fokus  pada pengembangkan konektivitas internet, multimedia,  hingga  fitur-fitur  seperti Global Positioning  System (GPS)  dan  kamera.  Fitur- fitur  lengkap  dan  harga  yang  bervariasi  dari ponsel  pintar  inilah  yang  menjadi  incaran pelanggan  yang  semakin  memberikan  manfaat dan  keuntungan  bagi  pelanggan.    Loyalitas merek  ditandai  oleh  adanya  suatu  kedalaman komitmen  untuk  tetap  membeli  kembali  suatu jasa  yang  dilakukan  oleh  konsumen  (Youl-Ha, John, Janda, dan Muthaly, 2011).
Merk handphone Android  menawarkan rasa kesenangan pada organ sensorik, kenyamanan  dan  keindahan  untuk  memenuhi perasaan  dekat  secara  emosional  pelanggan terhadap  handphone  Android.  Hal  ini  lebih
berkaitan  dengan  gaya  hidup  konsumen  untuk lebih percaya diri, nyaman, dan bergaya dengan menggunakan  merek  yang  baik.  Pelanggan yang berkomitmen memiliki keterikatan emosional  terhadap  merek  atau  perusahaan yang  ditujunya.  Pada  umumnya  pelanggan mengekspresikan  kedalaman  komitmen  atau perasaan loyal mereka dengan kepercayaan dan kesukaan  terhadap  merek  tersebut  serta kepercayaan terhadap perusahaannya. Konsumen  yang  berkomitmen  tidak  ingin mencari informasi tambahan pada saat membuat  keputusan  pembelian.  Mereka  juga tidak  mudah  untuk  berpindah  ke  merek pesaing.  Meskipun  mereka  membeli  merek pesaing,  tetapi  setelah  penawaran  promosi berakhir,  seperti  diskon,  mereka  akan  kembali ke  merek  semula.  Perpindahan  sementara tersebut hanya bersifat memanfaatkan keuntungan  yang  ditawarkan  oleh  merek  lain. Loyalitas  merek  juga  mampu  untuk  mencari pelanggan baru yang akan membeli produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan (Moisescu dan Allen, 2010).
Adanya  cara  yang  dilakukan  oleh perusahaan  yang  menjual handphone Android berusaha untuk tetap mempertahankan loyalitas merek  yaitu  dengan  menciptakan  kepercayaan dan  komitmen  yang  dimiliki  oleh  pelanggan (Lee  dan  Kang,  2012).  Kepercayaan  yang dimiliki oleh konsumen timbul karena perusahaan  jujur  dan  memenuhi  apa  yang dijanjikan  dalam  menjual  suatu  merek  produk atau jasa (Louis dan Lombart, 2010).
Kekuatan  hubungan  yang  dimiliki  oleh konsumen  dianggap  sebagai  faktor  penting dalam  menciptakan  kualitas  hubungan  yang baik  antara  konsumen  dengan  penyedia  jasa (Xie  dan  Heung,  2009).  Kekuatan  hubungan ditentukan    Komitmen  yang  dimiliki  oleh konsumen  timbul  karena  adanya  identifikasi yang  dilakukan  secara  terus-menerus  dan adanya  kedekatan  terhadap  penyedia  jasa (Fullerton, 2005).
Adapun  kepercayaan  yang  dimiliki  oleh konsumen  dalam  membeli suatu  merek  produk atau  jasa  ditentukan  oleh  adanya  pengalaman secara afektif terhadap suatu merek produk atau jasa  yang  dijual  oleh  perusahaan  (Lee  dan Kang,  2012).  Pengalaman  secara  afektif  yang dimiliki  oleh  konsumen  dalam  jangka  panjang dapat  menimbulkan  kesan  positif  yang  muncul di benak pemikiran konsumen (Joy dan Sherry, 2003).
SOSIO-E-KONS, Vol. 9 No. 2 Agustus 2017, hal. 93-100             Didi, Z, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi..........
Zarantonello dan Schmitt (2010)
menyebutkan adanya dimensi yang membentuk Brand Experience adalah : 1. Dimensi sensory adalah  dimensi  visual, dorongan  untuk  menggunakan  suatu  merek produk atau jasa.
2. Dimensi affective adalah  perasaan  dan kedekatan  emosional  yang  timbul  ketika menggunakan merek produk atau jasa.
3. Dimensi Intellectual adalah  kemampuan dari  suatu  pelanggan  untuk  menjalin hubungan  dengan  merek  produk  atau  jasa karena seorang pelanggan memiliki
pemikiran  yang  berbeda  dengan  pelanggan lainnya.
4. Dimensi Behavioural adalah adanya pengalaman,  gaya  hidup,  dan  interaksi pelanggan terhadap merek produk atau jasa.

## METODE
Penelitian  ini  bersifat  uji  hipotesis ( Hypotheses Testing ). Data ini merupakan data Cross  Sectional ,  yaitu  data  yang  dikumpulkan pada  satu  waktu  tertentu  pada  beberapa  objek dengan tujuan menggambarkan keadaan Masyarakat  yang  menggunakan handphone Android  (Hermawan,  2006).  Variabel  yang diteliti  adalah Brand  Experience , Brand Relationship Quality , Brand Loyalty , dan Word of Mouth .
Brand  Experience diukur  menggunakan Skala  Likert  lima  point. Brand  Experience terbentuk dari lima pernyataan yang diungkapkan oleh Lee dan Kang (2012)
Brand Relationship Quality diukur menggunakan  Skala  Likert  lima  point. Brand Relationship  Quality terbentuk  dari  enam pernyataan  yang  diungkapkan  oleh  Lee  dan Kang (2012).
Brand  Loyalty diukur  menggunakan  Skala Likert lima point. Brand Loyalty terbentuk dari tiga pernyataan yang diungkapkan oleh Lee dan Kang (2012)
Untuk  mengetahui  apakah  semua  item pertanyaan  item  dalam  variable  tersebut  valid maka.  Pengujian  validitas  dilakukan  dengan mencari  korelasi  dari  setiap  indikator  terhadap skor  totalnya  dengan  menggunakan  rumus teknik Pearson  Correlation Product  Moment dengan  bantuan  software  SPSS  versi  17.0 (Sekaran,  2006).  Keputusan  yang  diambil dengan cara membandingkan nilai p-value dari setiap variabel pernyataan
Dan metode analisis data yang digunakan dengan melihat tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh Brand Experience terhadap Brand  Relationship Quality .
2. Untuk menganalisis pengaruh Brand Relationship Quality terhadap Brand Loyalty .
3. Untuk menganalisis pengaruh Brand Loyalty terhadap Word  of  Mouth .  Metode analisis data yang digunakan adalah teknik analisis  AMOS    ( Analyses  of  Moment Structures )  Versi  7  dengan  melihat pembentukan Structural  Equation  Model (SEM).
Untuk menguji kesesuaian model ( Goodness of Fit Model ) yang ditunjukkan pada SEM  ( Structural  Equation  Model ).  Sebelum menganalisis hipotesis penelitian yang diajukan,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian kesesuaian  model  ( goodness  of  fit  model ). Pengujian  kesesuaian  model  ( goodness  of  fit model )  dilakukan  dengan  melihat  beberapa kriteria  pengukuran.  Uraian  masing-masing dari goodness of fit index.

## Kerangka Konseptual
Brand Relationship Quality
Brand Experience
Affective Brand Experience
Dimension
Behavioral Brand Experience Dimension Brand
Commitme nt Brand Trust
Brand Loyalty Word of Mouth

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah  data  primer.  Teknik  pengumpulan  data yang  digunakan  adalah purposive  sampling . Purposive sampling
adalah teknik pengumpulan  data  berdasarkan  kriteria-kriteria
tertentu  (Hermawan,  2006).  Dalam  penelitian ini  cara  penentuan  jumlah  sampelnya  adalah menggunakan rumus Slovin. Adapun profil dari masyarakat  yang  menggunakan handphone Android sebagai responden ditunjukkan sebagai berikut:

## Karakteristik Demografis Responden
No.  Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%) 1. Jenis Kelamin: Pria Wanita 72 38 65,50 34,50 2. Usia: 20 Tahun 21 Tahun - 23 Tahun 24 Tahun – 27 Tahun >27 Tahun 24 58 21 7 21,80 52,70 19,10 6,40 3. Lama Menggunakan Handphone
Android: <2 Tahun 2-5 Tahun > 5 Tahun 30 54 26 27,30 49,10 23,60
Hasil statistik dari variabel-variabel dapat dilihat pada Tabel di bawah ini :
Statistik Deskriptif Variabel N Mean Std. Deviation Brand Experience 110 3,95 0,75 Brand Relationship Quality 110 4,11 0,73 Brand Loyalty 110 4,19 0,71 Word of Mouth 110 4,07 0,94
Nilai  rata-rata  yang  paling  tinggi  dari pembentukan tanggapan terhadap Brand Loyalty diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  4,19 maka  menunjukkan  responden  setuju  terhadap item-item  pernyataan  yang  diajukan  mengenai Brand  Loyalty dengan  standar  deviasi  sebesar 0,71.  Pernyataan  setuju  dari  para  responden menunjukkan  bahwa  saya  tetap  memilih handphone Android dibanding merek handphone pesaing lainnya. Hal ini menunjukkan  bahwa handphone Android memiliki tampilan yang terlihat elegan sehingga  pelanggan handphone Android  tidak
cepat  bosan, handphone Android    memiliki fitur  yang  canggih.  Nilai  rata-rata  yang  paling rendah  dari  pembentukan  tanggapan  terhadap Brand  Experience diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,95  maka  menunjukkan  responden cenderung setuju terhadap item-item pernyataan  yang  diajukan  mengenai Brand Experience dengan  standar  deviasi  sebesar 0,75.  Pernyataan  cenderung  setuju  dari  para responden  menunjukkan  bahwa  saya  menilai handphone Android  dengan    perasaan  dan emosional.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa handphone Android memiliki berbagai
keunggulan dan memberikan manfaat bagi para pelanggan.
Nilai rata-rata dari pembentukan tanggapan terhadap Brand Relationship Quality diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  4,11  maka menunjukkan  responden  setuju  terhadap  item- item pernyataan yang diajukan mengenai Brand Relationship  Quality dengan  standar  deviasi sebesar  0,73.  Pernyataan  setuju  dari  para responden  menunjukkan  bahwa  saya  memiliki komitmen  terhadap handphone Android.  Nilai rata-rata  dari  pembentukan  tanggapan  terhadap Word of Mouth diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,07  maka  menunjukkan  responden  setuju terhadap  item-item  pernyataan  yang  diajukan mengenai Word  of  Mouth dengan  standar deviasi  sebesar  0,94.  Pernyataan  setuju  dari para  responden  menunjukkan  bahwa  saya merasa bangga ketika menggunakan handphone Android.

## PEMBAHASAN
Pada  Tabel  diatas  terlihat  pada  hasil pengujian  tiga  hipotesis  penelitian  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif terhadap Brand  Relationship  Quality , Brand Relationship Quality memiliki pengaruh positif terhadap Brand  Loyalty ,  dan Brand  Loyalty memiliki  pengaruh  positif  terhadap Word  of Mouth .  Adapun  pembahasan  dari  masing- masing hipotesis penelitian sebagai berikut :
Pengujian Hipotesis 1 :
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 01 : Brand Experience tidak memiliki pengaruh positif terhadap Brand
Relationship Quality .
H a1 : Brand  Experience memiliki  pengaruh positif  terhadap Brand  Relationship Quality .
Pada  pengujian  hipotesis  1  diketahui p- value 0,001< alpha 0,05  dengan  nilai  beta sebesar  0,282  maka  H 1 didukung  yang  artinya Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif terhadap Brand  Relationship  Quality .  Dengan adanya pengalaman afektif terhadap Handphone Android  yang  dimiliki  oleh pengguna dapat menciptakan kualitas hubungan yang baik antara pengguna dengan Handphone Android. Hal ini ditunjukkan dengan
banyaknya pengguna menilai handphone Android  dengan    perasaan  dan  emosional sehingga pengguna memiliki komitmen terhadap handphone Android.
Pengujian Hipotesis 2:
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut: H 02 : Brand Relationship Quality tidak memiliki  pengaruh  positif  terhadap Brand Loyalty . H a2 : Brand  Relationship  Quality memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty . Pada pengujian hipotesis 2 diketahui p- value 0,008< alpha 0,05  dengan  nilai  beta sebesar  0,304  maka  H 2 didukung  yang  artinya Brand Relationship Quality memiliki pengaruh positif  terhadap Brand  Loyalty .  Dengan terbentuknya  hubungan  yang  baik  antara pengguna  dengan Handphone Android  dapat menciptakan  kedalaman  komitmen  untuk  tetap membeli handphone Android  dari  dalam  diri pengguna.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  peneliti berusaha  untuk  tetap  memilih handphone Android  sehingga  tetap  memilih handphone Android  dibanding  merek  handphone  pesaing lainnya.
Pengujian Hipotesis 3:
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut: H 03 : Brand  Loyalty tidak  memiliki  pengaruh positif terhadap Word of Mouth . H a3 : Brand Loyalty memiliki pengaruh positif terhadap Word of Mouth .
Pada  pengujian  hipotesis  3  diketahui p- value 0,004< alpha 0,05  dengan  nilai  beta sebesar  0,383  maka  H 3 didukung,  yang  artinya Brand  Loyalty memiliki  pengaruh  positif terhadap Word  of  Mouth .  Dengan  adanya keinginan  untuk  tetap  membeli handphone Android  dari  pengguna  dapat  menciptakan pemberian  rekomendasi  kepada  pelanggan lainnya  yang  ingin  membeli handphone Android.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  peneliti menyukai handphone Android  karena  manfaat dan kegunaannya sehingga Handphone Android membuat penggunannya senang.
Hipotesis  Satu: Brand  Experience memiliki pengaruh positif terhadap
Brand Relationship Quality .
Pengalaman  emosional  yang  dimiliki oleh  pengguna  dapat  menjadikannya  lebih mengetahui perbedaan antara handphone Android  dengan handphone merek  pesaing lainnya.  Keunggulan handphone android  lain yang  sangat power  full adalah performance yang  luar  biasa  dan  dapat  digunakan  secara multitasking atau menjalankan beberapa aplikasi secara bersamaan. Fitur-fitur unggulan yang  ada  di  android  adanya  aplikasi  yang sangat  beragam  ribuan  aplikasi  tersedia  di Google Play  Store ,  kembali  ke  point  pertama karena open  source banyak  developer  / pengembang  aplikasi  yang  membuat  aplikasi, tidak  terkecuali  anda  bila  berminat.  Sehingga aplikasi  pun  bisa  di  upgrade  secara up  to  date dan  tentu  semakin  berkualitas.  Fitur  seperti rincian  cuaca,  membuka  layar,  RSS feed, Twitter,  Facebook ,  dll.  Ketersediaan  aplikasi BB  (Blackberry)  versi  android  serta  aplikasi iPhone  yang  versi  Android  juga  bisa  anda dapatkan.  Dengan  kelebihan  dan  fitur  lengkap dari handphone Android  membuat  pengguna menjalin  hubungan  baik  dengan  perusahaan yang menjual handphone Android.
Dimana hasil uji hipotesis yang diperoleh pada pengaruh positif Brand Experience terhadap Brand Relationship Quality diperoleh  nilai  beta  sebesar  0,282  dan nilai  signifikan  sebesar  0,001  (β=0,282  dan p- value <0,05).  Dengan  adanya  pengaruh  positif Brand Experience terhadap Brand Relationship Quality menunjukkan  bahwa  dengan  adanya pengalaman  afektif  yang  baik  dimiliki  oleh pengguna dapat menciptakan kualitas hubungan yang  baik  antara  pengguna  dengan handphone Android.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lee  dan  Kang (2012).  Di  dalam  penelitian  Lee  dan  Kang (2012)  ditunjukkan  bahwa  besarnya  pengaruh positif Brand  Experience terhadap Brand Relationship  Quality diperoleh  nilai  beta sebesar  0,674  dan  nilai  signifikan  sebesar 0,000.
Hipotesis  Dua: Brand  Relationship  Quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap Brand Loyalty .
Keinginan  pengguna  menjalin  hubungan dengan handphone Android  karena  handphone Android  telah  merasakan  keunggulan  dari handphone Android  yang  mampu  membuka beberapa  aplikasi  sekaligus  tanpa  harus menutup  salah  satunya.  Kalau  anda  seneng
install  aplikasi  ataupun  games,  lewat  Google Android Application  Market Anda  bisa mendownload  berbagai  aplikasi  dengan  gratis. Ada  banyak  ribuan  aplikasi  dan  games  yang siap  untuk  anda  download  di  ponsel  Android. Handphone Android  terlihat  stabil  dan  tidak mudah error .  Keinginan  menjalin  hubungan dengan handphone Android  dari  pengguna membuat  pengguna  ingin  membeli handphone Android di masa yang akan datang.
Dimana hasil uji hipotesis yang diperoleh pada pengaruh positif Brand Relationship  Quality terhadap Brand  Loyalty diperoleh  nilai  beta  sebesar  0,304  dan  nilai signifikan  sebesar  0,008  (β=0,304  dan p- value <0,05).  Dengan  adanya  pengaruh  positif Brand  Relationship  Quality terhadap Brand Loyalty menunjukkan  bahwa  dengan  adanya pembentukan  kualitas  hubungan  baik  antara pelanggan  dengan handphone Android  dapat menciptakan  kedalaman  komitmen  untuk  tetap menggunakan handphone Android. Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Lee dan Kang (2012). Di dalam penelitian  Lee  dan  Kang  (2012)  ditunjukkan bahwa  besarnya  pengaruh  positif Brand Relationship  Quality terhadap Brand  Loyalty diperoleh  nilai  beta  sebesar  0,499  dan  nilai signifikan sebesar 0,000.
Hipotesis  Tiga: Brand  Loyalty memiliki pengaruh positif terhadap Word of Mouth .
Loyalitas  merek  merupakan  satu  ukuran keterkaitan  seseorang  pelanggan  pada  sebuah merek.  Apabila  loyalitas  merek  meningkat, maka  kerentaan  kelompok  pelanggan  dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Loyalitas merek  dan  para  pelanggan  yang  ada  mewakili suatu strategic  asset yang  jika  dikelola  dengan benar,  mempunyai  potensi  untuk  memberikan nilai bagi perusahaan. Loyalitas merek menunjukkan  sebagai  suatu  ukuran  keterkaitan pelanggan  kepada  sebuah  merek.  Ukuran  ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek  lain  yang  ditawarkan  oleh  kompetitor, terutama  jika  pada  merek  tersebut  didapati adanya  perubahan,  baik  menyangkut  harga ataupun  atribut  lainnya.  Seorang  pelanggan yang  sangat  loyal  kepada  suatu  merek  tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya  ke  merek  lain,  apa  pun  yang terjadi dengan merek tersebut. Apabila loyalitas
pelanggan  terhadap  suatu  merek  meningkat, kerentanan  kelompok  pelanggan  tersebut  dari ancaman  dan  serangan  merek  produk  pesaing dapat  dikurangi.  Dengan  kedalaman  komitmen untuk tetap membeli handphone Android dapat menciptakan  pemberian  informasi  positif  dari dalam  diri  pelanggan  kepada  pelanggan lainnya. Pemberian rekomendasi berarti adanya komunikasi yang dilakukan melalui pembicaraan  dari  mulut  ke  mulut  dengan  cara menceritakan  pengalaman  atau  keunggulan produk atau jasa.
Dimana hasil uji hipotesis yang diperoleh  pada  pengaruh  positif Brand  Loyalty terhadap Word  of  Mouth diperoleh  nilai  beta sebesar 0,383 dan nilai signifikan sebesar 0,004 (β=0,383  dan p-value <0,05).  Dengan  adanya pengaruh  positif Brand  Loyalty terhadap Word of Mouth menunjukkan bahwa dengan keinginan  untuk  tetap  membeli  handphone Android  dari  dalam  diri  pengguna  dapat menciptakan  keinginan  memberikan  informasi manfaat  yang  diperoleh  kepada  orang  lain seperti  teman,  keluarga,  dan  rekan  kerja.  Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Gounaris  dan  Stathakopoulos (2004).  Di  dalam  penelitian  Gounaris  dan Stathakopoulos  (2004)  ditunjukkan  bahwa besarnya  pengaruh  positif Brand  Loyalty terhadap Word  of  Mouth diperoleh  nilai  beta sebesar  0,320  dan  nilai  signifikan  sebesar 0,001.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  uraian  dan  analisis  yang telah  dikemukakan,  maka  kesimpulan  dari penelitian ini adalah Brand Loyalty mempengaruhi Word  of  Mouth karena  dengan kedalaman  komitmen  yang  dimiliki  oleh  para pelanggan handphone Android memiliki dampak terhadap timbulnya pemberian informasi  dari  seorang  pelanggan  mengenai keunggulan  dari handphone Android  terhadap pelanggan  lainnya.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan masyarakat  menyukai handphone Android karena  manfaat  dan  kegunaannya  sehingga Handphone Android  membuat  penggunanya senang.
Delgado-Ballester  (2004)  menyatakan bahwa  kepercayaan  pelanggan  terhadap  merek produk atau jasa merupakan suatu tujuan dalam pemasaran  melalui  pembentukan  hubungan antara  pelanggan  dengan  merek  produk  atau
layanan  jasa,  sehingga  pelanggan  selalu menggunakan merek produk atau jasa tersebut.
Mukherjee dan Nath (2007) berpendapat  mengenai the  commitment-trust theory (CTT) berhubungan dengan relationship marketing pada konteks retail yang menggunakan internet. mengenai the commitment-trust theory (CTT) bahwa kepercayaan dan komitmen berhubungan dengan faktor yang menentukan dalam membentuk  dan  mempertahankan  keberhasilan dalam  suatu  proses  pemasaran.  Dan  teori the commitment-trust  theory (CTT)  menyatakan bahwa  kepercayaan  dan  komitmen  berkaitan erat dalam hubungan pemasaran yang digunakan  oleh  para  pemasar  untuk  bekerja sama  dengan  pihak  lain,  mencari  berbagai alternatif  dalam  jangka  pendek  dengan  bekerja sama  antara  pihak  yang  terlibat  dalam  jangka panjang,  melihat  resiko  karena  dengan  kerja sama  resiko  itu  dapat  dihindari.  agar  produk handphone Android  selalu  dapat  diterima masyarakat  dengan  baik,  maka  produsen  tidak hanya  memperhatikan  kualitas  yang  baik  saja tapi juga harus dapat mempertimbangkan aspek lain  seperti  yang  telah  disebutkan  diatas. Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  maka  saran untuk peneliti selanjutnya dengan memperbaiki kekurangan  ataupun  keterbatasan  yang  ada dalam penelitian ini yaitu :
1. Peneliti  selanjutnya  sebaiknya  tidak  hanya melakukan  penelitian  pada  orang  yang membeli handphone Android sebagai responden,  tapi  juga  harus  memperhatikan perkembangan teknologi terbaru.
2. Dengan menambah responden yang membeli handphone Android sebagai responden  agar  penelitian  yang  dilakukan lebih valid dan akurat serta mewakili jumlah populasi yang ada.
3. Meneliti variabel lainnya seperti sesuai yang disarankan  pada  jurnal  penelitian  yang dilakukan Lee dan Kang (2012).

## DAFTAR RUJUKAN
Delgado-Ballester,  E.  (2004)  “Applicability  of a  brand  trust  scale  across  product categories:  A  multigroup  invariance analysis”, European Journal of Marketing , Vol. 38 Iss: 5/6, pp.573-592.

## Fullerton,  G.  (2005),  “The  Impact  of  Brand
Commitment  on  Loyalty  to  Retail Service  Brands”, Canadian  Journal  of Administrative Sciences; Jun 2005; 22, 2; ABI/INFORM Complete, pp. 97.
Gounaris,  Spiros  and  Stathakopoulos,  Vlasis (2004),  Antecedents  And  Consequences of  Brand  Loyalty:  An  Empirical  Study, Journal  of  Brand  Management ,  11,  4;
283-306.
Hermawan,  A.  (2006), Penelitian  Bisnis
Paradigma Kuantitatif , Jakarta : Grasindo.
Joy, A. and Jr.J.F. Sherry (2003), “Speaking of art as embodied imagination: A multisensory  approach  to  understanding aesthetic experience”, Journal
of Consumer  Research ,  20 (September), pp.259–82.
Lee, H.J. and Soo, K.M. (2012), “The Effect Of
Brand Experience On Brand Relationship  Quality”, Academy  of Marketing Studies Journal , 16. 1 (2012): 87-98.
Lee,  H.J.  and  Kang,  M.S.  (2012),  “The  Effect
of Brand Experience on Brand Relationship  Quality”, Academy  of
Marketing  Studies  Journal, Volume  16, Number 1, pp. 1-13.
Louis,  D.  and  Lombart,  C.  (2010),  “Impact  of brand  personality  on  three  major
relational consequences (trust, attachment,  and  commitment  to  the brand)”, Journal  of  Product  &  Brand Management ,  Vol.19/  No.2,  pp.  114– 130.
Moisescu,  Ovidiu.  I.  and  Allen,  Brad.  (2010), “The Relationship between the dimensions of brand loyalty. an empirical  investigation  among  romanian urban  consumers”, Management  & Marketing , 5, 4, pp.  83-98.
Mukherjee,  A.  and  Nath,  P.  (2007),  “Role  of electronic  trust  in  online  retailing:  A  re- examination  of  the  commitment-trust theory”, European Journal of Marketing,
41 (9/10), pp. 1173-1202.
Xie,  D.D.H.  and  V.C.S.  Heung  (2009),  “The effects  of  brand  relationship  quality  on hotel  consumers’  responses  to  service failure”, International Journal of Business Research , 10(4), pp. 120-125.
Youl-Ha,  H.,  John,  J.,  Janda,  S.,  and  Muthaly, S.  (2011),  “The  effects  of  advertising spending  on  brand  loyalty  in  services”,
European Journal of Marketing , Vol. 45 No. 4, pp. 673-691.
Zarantonello,  L.  and  Schmitt,  B.H.  (2010), “Using  the  brand  experience  scale  to profile  consumers  and  predict  consumer behaviour”, Brand  Management ,  Vol. 17, 7, 532–540.