## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MITRA GO-JEK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

## Feby Thung
Universitas Bina Nusantara febythung@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  was  conducted  aiming  to  find  out  how  the  influence  of  Go-Jek  partner service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. In  this  study  data  were  collected  through  a  distributed  questionnaire,  and  the  data collected  was  analyzed  using  Structural  Equation  Modeling  -  Partial  Least  Square (SEM-PLS). Based on 90 samples that were successfully collected and tested, the results show that, the quality of service of Go-Jek partners has a positive influence on customer satisfaction.  Likewise  with  customer  satisfaction  that  has  a  positive  influence  on customer loyalty. And the quality of service of  Go-Jek partners who have an influence on customer loyalty. The results of this study will be explained through the results of the research  implications,  which  are  expected  for  Go-Jek  partners  to  be  able  to  know  the points that must be improved in their services.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## 1.PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang  pemasar  sangat  mengharapkan akan  dapatnya  untuk  mempertahankan pelanggannya  dalam  waktu  yang  lama. Sebab  apabila  perusahaan  memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu  dapat  menjadi  aset  yang  sangat bernilai  bagi  perusahaan.  Loyalitas merupakan dampak jangka panjang dari kepuasan  pelanggan.  Pada  tingkat tertentu,  kepuasan  mampu  membangun loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  merupakan  hasil
dari  persepsi  terhadap  kinerja  dari  nilai suatu  produk  atau  layanan.  Semakin tinggi  suatu  kinerja  nilai  suatu  produk, maka  semakin  besar  kemungkinan pelanggan  menjadi  puas  dan  cenderung menjadi pelanggan yang loyal (Siwantara,  2011).  Pelanggan  pada umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat  diterima  dan  dinikmati  dengan layanan  yang  baik  dan  memuaskan. Pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap layanan  yang  diberikan  perusahaan apabila  mereka  merasakan  kualitas layanan  yang  mereka  terima  dapat
memenuhi harapannya. Perusahaan yang  dapat  memberikan  layanan  yang berkualitas  kepada  pelanggan  akan menimbulkan kepuasan pelanggan (Siwantara,  2011).  Dalam  era  teknologi yang begitu pesat dan selalu berkembang kedepannya, membuat banyak  perusahaan-perusahaan  untuk mempertimbangkan  menggunakan  dan memanfaatkan teknologi sebagai sarana dalam  meningkatkan  produk-produk mereka  untuk  selalu    berinovasi  dan kreatif. Perkembangan teknologi tersebut meluas diberbagai bidang salah satunya  yaitu  dibidang  transportasi. Transportasi  saat  ini  dirasa  sebagai sarana  yang  sangat  penting  didalam kehidupan masyarakat, transportasi digunakan  setiap  masyarakat  untuk memperlancar  aktifitas  sehari-harinya, setiap orang tentu membutuhkan transportasi dalam berbagai kegiatannya seperti  bekerja,  bersekolah,  bepergian maupun  aktifitas  lainnya.  Semakin banyak  jenis  jasa  transportasi  dan berbagai macam merek yang ditawarkan, membuat konsumen sebagai  pengambil  keputusan  menjadi lebih  selekif  dalam  proses  pengambilan keputusannya,  perusahaan  pun  harus melakukan  usaha-usaha  dalam  menarik konsumen agar membeli dan
menggunakan  jasanya.  Usaha  dalam bidang  jasa  transportasi  umum  saat  ini pun  menjadi  prospek  usaha  yang menguntungkan  terutama  di  daerah ibukota  dan  sekitarnya,  masyarakat membutuhkan  jasa  transportasi  yang praktis  dan  juga  cepat,  karena  tidak dapat dipungkiri titik-titik rawan kemacetan  terparah  terdapat  di  daerah- daerah  ibukota  Jakarta  dan  sekitarnya. Dalam  mengatasi  masalah  kemacetan jasa  transportasi  ojek  dapat  menjadi solusi  yang  efektif  bagi  masyarakat dalam  beraktifitas.  Ojek  merupakan transportasi  umum  informal  berupa sepeda  motor,  disebut  informal  karena pengoperasiannya  belum  memiliki  izin dari  pemerintah,  namun  tetap  diminati sebagian  besar  masyarakat  karena kelebihannya  yaitu  lebih  cepat  dan dapat  melewati  sela-sela  kemacetan  di kota  serta  mampu  menjangkau  daerah- daerah  dengan  gang-gang  sempit  yang sulit dilalui oleh kendaraan besar seperti mobil.  Terobosan  baru  dimunculkan oleh  para  pengusaha  muda  yang mengembangkan  inovasi  baru  dalam penyediaan  jasa  transportasi online , yaitu  ojek online .  Belakangan  ini beberapa  merek  ojek online berhasil merebut  pasar,  seperti  Go-Jek.  Go-Jek didirikan  oleh  Nadiem  Makarin  pada
tahun  2011,  dimana  Go-Jek  merupakan perusahaan  teknologi  berpikiran  sosial yang  bertujuan  untuk  meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal  di  Indonesia.  Ide  bisnis transportasi  Go-Jek  sendiri  berasal  dari memikirkan Nadiem ketika, ia membahas  dengan driver langganan ojek. Nadiem Makarim jarang menggunakan  mobil  karena  mobilitas tinggi dan untuk menghindari kemacetan  lalu  lintas,  itu  lebih  sering digunakan  ojek.  Go-Jek  menawarkan kemudahan  dan  kecepatan  dengan bekerja dengan ojek di bawah perusahaan  Go-Jek.  Layanan  Go-Jek Nadiem  Makarim  menawarkan  layanan pengiriman  dan  makanan,  transportasi, dan termasuk layanan belanja sekaligus. (Sumber: bertolomeus saksono, http:/bisnisfun.com).  Go-Jek  bermitra dengan pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk  menyediakan berbagai layanan,  termasuk  transportasi  dan pengiriman  rumah  makanan.  Kegiatan Go-Jek  bertumpu  pada  tiga  nilai-nilai fundamental:  kecepatan,  inovasi,  dan dampak sosial. Driver Go-Jek mengatakan  bahwa  pendapatan  mereka meningkat  sejak  bergabung  sebagai mitra, mereka juga mendapatkan
kompensasi  kesehatan  dan  kecelakaan, dan mendapatkan akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi  kita. Go-Jek telah  resmi  beroperasi  di  10  kota  besar di Indonesia, termasuk Jakarta,
Bandung,  Bali,  Surabaya,  Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang dan Balikpapan. Dan berencana untuk melakukan pembangunan dengan membuka cabang di kota-kota lain  di tahun-tahun mendatang.  (Sumber  :  bertolomeus saksono, http:/bisnisfun.com).
Belakangan  ini  PT  Go-Jek  Indonesia mulai memiliki kompetitor. Di Jabodetabek  sendiri  mulai  muncul perusahaan ojek online lain atau bahkan competitor  lokal  yang  telah  aktif beroperasi  dan  tentu  memiliki  strategi pemasaran  yang  berbeda  beda,  seperti pesaing  terkuatnya  yaitu  Grab  Bike seperti terlihat pada tabel 1  dan tabel 2 berikut:
Tabel 1 Perbandingan Strategi Pemasaran  Jasa Transporatsi Ojek Online Gojek dan
Grab Bike 2016 Ojek Online Tarif Layanan Cara Order Go-Jek (juni 2016) (www.go- jek.com) Rp 15.000,- dengan jarak maks 25 km Pada pukul 16.00- 19.00 Rp 15.000 untuk 6km pertama, ditambah Rp 2.500,- per km berikutnya instan kurir, berbelanja, & Go-food Jasa transportasi (ojek) Instant courier Shopping Go-Food Go-Car Go-Massage, dll. Aplikasi Gojek Di iOs App Store Android Google Playstore Grab bike (juni 2016) (www.grab.co) Rp 15.000,- flat Rp 20.000, (peak hour Senin-Jumat Pukul 16.00- 19.00) Jasa transportasi (ojek) Aplikasi Grab Taxi di Appstore, Playstore, & Blackberry World Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa meskipun  Gojek  dan  Grab  Bike memiliki  pelayanan  dalam  jasa  yang
sejenis namun Go-Jek memiliki layanan yang  lebih  beragam  karena  memiliki banyak layanan di setiap aplikasinya Tabel 2 Jumlah Driver Go-Jek dan Grab Bike Ojek 2016 Transportasi Online Agustus September Oktober Go-Jek 10.000 15.000 30.000 Grab Bike 1.000 2.000 15.000
Jumlah  driver  ojek  online  yang  terus meningkat  membuktikan  bahwa  para pengusaha  sadar  akan  kebutuhan  dan minat  pasar  yang  tinggi  akan  ojek online. Dari tabel diatas secara signifikan  terlihat  bahwa  dalam  jumlah armada Gojek memimpin, jumlah driver Gojek  saat  ini  jauh  lebih  banyak dibanding  kompetitornya  dan  terus
meningkat.  Namun  di  tahun  2016  Go- Jek mendapatkan masalah. Di mana dari data yang diperoleh penulis berdasarkan sumber  google  maupun  media  online, bahwa  banyak  sekali  keluhan  terhadap Go-Jek terkait dengan kualitas pelayanan dari mitra Go-jek yang buruk (terlampir  di  lampiran).  Maka  dari  itu penulis  melakukan  pelaksanaan  pra
survey  untuk  membuktikan  masalah yang  dihadapi  Go-Jek  tersebut.  Dalam pelaksanaan pra survey peneltiti melakukan penyebarkan kuesioner dengan  jumlah  responden  (n=100)
untuk  mengetahui  fenomena  yang terjadi  pada  Go-Jek  tersebut.  Ternyata
dari hasil yang didapat ada permasalahan  yang  perlu  diperhatikan dan  diperbaiki  oleh  Go-Jek  yang  dapat dilihat  dari  hasil  pra  survey  di  tabel  3 Berikut hasil kuesioner pra survey yang dilakukan oleh peneliti:
Tabel 3 Hasil Kuesioner Pra Survey Pada Konsumen GO-JEK
PERNYATAAN SETUJU TIDAK SETUJU Saya merasa nyaman saat menggunakan Go-Jek. 48% 52% Saya merasa harga yang ada pada Go-Jek lebih ekonomis (sesuai) daripada merek lain. 65% 35% Kemampuan sopir Go-Jek dalam mengemudi dapat dipercaya untuk menjaga keselamatan penumpang. 54% 46% Keadaan fisik motor Go-Jek dalam kondisi baik. 60% 40% Saya tidak perlu menjelaskan panjang lebar lokasi pick-up saya. 94% 6%
Di  lihat  dari  hasil  kuesioner  di  atas, berdasarkan  respon  pelanggan  Go-Jek yang pernah memakai Go-Jek lebih dari dua kali dapat dilihat adanya permasalahan  pada  kualitas  pelayanan seperti faktor kenyamanan saat mengendarai  Go-Jek.  Hal  ini  berarti masih adanya permasalahan pada kualitas  pelayanan  mitra  Go-jek  untuk itu pihak perusahaan perlu memperhatikan  baik  kualitas  pelayanan dari mitranya karena nantinya konsumen  akan  merasa  tidak  puas  dan
berujung  beralih  kepada  kompetitor lainnya.  Sehubungan  dengan  latar belakang  masalah  diatas  maka  penulis memutuskan untuk melakukan penelitian  dengan  judul Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Mitra  Go-Jek, terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel mediasi. Bertitik  tolak  dari  latar belakang masalah di atas, maka masalah yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh antara
kualitas  pelayanan  mitra  Go-Jek terhadap kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh antara
kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan?
3. Bagaimana pengaruh antara
kualitas  pelayanan  mitra  Go-Jek
terhadap  loyalitas pelanggan?

## 2. TELAAH LITERATUR
1. Kualitas Pelayanan Menurut  Lupiyoadi  (2013)  mengatakan bahwa  kualitas  layanan  merupakan faktor yang menentukan tingkat keberhasilan  dan  kualitas  perusahaan dimana  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada  konsumen  dan  sebagai  strategi perusahaan  untuk  mempertahankan  diri dan Meraih kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Sedangkan menurut  Wyckof  dalam  Lovelock  yang dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono,  kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan ( excellence )
yang diharapkan  dan  pengendalian  atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler & Keller  (2013)  menyatakan  bahwa:  “ A service  is  any  act  or  performance  one party  can  offer  to  another  that  is
essentially  intangible  and  does  not result  in  the  ownership  of  anything ”.
Dari  definisi  ini  dapat  diartikan  bahwa pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Menurut  Lewis  dan  Booms  dalam
Tjiptono dan Chandra (2011)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. terdapat faktor yang mempengaruhi  kualitas  sebuah  layanan adalah expected  service (layanan  yang diharapkan)  dan perceived  service (layanan  yang  diterima).  Jika  layanan yang  diterima  sesuai  bahkan  dapat memenuhi  apa  yang  diharapkan  maka jasa  dikatakan  baik  atau  positif.  Jika perceived  service melebihi expected service , maka kualitas pelayanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal. Sebaliknya  apabila perceived  service lebih  jelek  dibandingkan expected service , maka kualitas pelayanan dipersepsikan  negatif  atau  buruk.  Oleh sebab  itu,  baik  tidaknya  kualitas pelayanan  terhantung  pada  kemampuan perusahaan  dan  stafnya  memenuhi
harapan  pelanggan  secara  konsisten. Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry  (2011)  terdapat  lima  dimensi kualitas  jasa  yang  dijadikan  pedoman oleh  pelanggan  dalam  menilai  kualitas jasa, yaitu:
1 Berwujud ( Tangible )
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
2.  Empati ( Emphaty )
Syarat  untuk  peduli,  memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
3.  Keandalan ( Reliability )
Kemampuan  untuk  melaksanakan jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat dan terpercaya.
4.  Keresponsifan ( Responsiveness ) Kemauan untuk membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan cepat atau tanggap.
5.  Keyakinan ( Assurance ) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan.
2.  Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013), kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  di mana perasaan seseorang setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil) yang  dirasakan  dibandingkan  dengan
harapannya.  Supranto  (2012),  kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas  suatu  himpunan  aksi  atau tindakan  yang  terlihat,  terkait  dengan produk  atau  jasa.  Sedangkan  dalam Bachtiar  (2011),  kepuasan  konsumen merupakan  perasaan  positif  konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama  menggunakan  atau  setelah menggunakan jasa atau produk. Jika ada ketidaksesuaian  antara  harapan  dengan kinerja aktual jasa atau produk, konsumen  berada  pada  diskonfirmasi. Indikator  kepuasan  konsumen  menurut Kotler  dan  Keller  (2011)  menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan  adalah  kepuasan  konsumen. Indikator  Kepuasan  konsumen  dapat
dilihat dari: 1. Expectations : Mengukur
kualitas  barang  dan  jasa  yang diberikan  sesuai  dengan  apa yang dijanjikan dan diharapkan.
2. Performance :  Pelayanan  atau kinerja yang baik yang memberikan kepuasan bagi
konsumen.
3. Loyalitas Konsumen
Menurut  Griffin  (2003),  mengatakan bahwa  loyalitas  lebih  kepada  bentuk
perilaku  keputusan  untuk  melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari perusahaan yang dipilih oleh pelanggan. Jadi pelanggan setia atau loyal biasanya disebabkan oleh salah satu aspek dalam perusahaan,  tetapi  biasanya  menjadi pelanggan  setia  atau  loyal  karena "paket" yang ditawarkan sebagai produk,  layanan,  dan  harga.  Indikator loyalitas  konsumen  menurut  Griffin (2003)  yang  berjudul  customer  loyalty menumbuhkan  dan  mempertahankan kesetiaan pelanggan karakteristik loyalitas konsumen dibagi menjadi:
1.  Melakukan pembelian secara
teratur (mengulang  pembelian).
Konsumen  telah  membeli  atau menggunakan  produk  atau  layanan yang lebih dari sekali dan dilakukan secara teratur.
2.  Membeli  di  luar  lini  produk  /  jasa
(Pembelian  di  produk  dan  jasa baris).  Konsumen  membeli  atau menggunakan  produk  atau  jasa yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan di  luar  produk  atau  layanan  yang digunakan atau dibeli.
3.  Merekomendasikan  kepada  orang lain  (Mengacu  kepada  orang  lain). Konsumen menunjukkan atau merekomendasikan  kepada  orang
lain  sebagai  bentuk  kepercayaan pada produk atau jasa.
4 Tampilkan kekebalan banding produk sejenis dari pesaing (Menunjukkan  kekebalan  terhadap penuh persaingan). Konsumen tidak terpengaruh dengan penawaran pesaing  meskipun  tawaran  lebih menarik.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  mengacu  pada informasi  yang  diperoleh  dari  tangan pertama  oleh  peneliti  untuk  variabel minat khusus untuk tujuan pembelajaran.  Dalam  penelitian  ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan  data  dengan  melakukan wawancara  mendalam  dan  penyebaran kuesioner kepada responden atau pelanggan Go-Jek dengan syarat domisili  di  kota  Tangerang  Selatan  dan dengan  jangkauan  umur  dewasa  yang dibatasi  dari  umur  18  tahun  sampai  60 tahun,  serta  pengguna  atau  pelanggan yang telah menggunakan jasa transportasi  Go-Jek  lebih  dari  2  kali. Sumber  data  sekunder  yang  digunakan oleh peneliti adalah penelitian sebelumnya,  jurnal  penelitian,  dan
buku-buku  yang  mendukung  teori-teori yang  memperkuat  hasil  penelitian  ini. Metode  yang  digunakan  oleh  peneliti adalah deskriptif dan kuantitatif analisis. sebagai metode penelitian yang didasarkan  pada  filsafat  positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis  data  kuantitatif  /  statistik, dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis
yang ditetapkan. Dalam hal ini digambarkan  adalah  mengungkapkan fenomena  yang  terjadi  di  Go-Jek tentang  analisis  kualitas  pelayanan mitra Go-Jek terhadap kepuasan pelanggan  dan  juga  terhadap  loyalitas pelanggan. Analisis ini dilakukan dengan  metode  SEM  untuk  melihat hubungan antara variabel dan indikator. (Gambar 1)
Gambar 1 Framework Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pengguna Go-Jek dengan domisili  di  Kota  Tangerang  Selatan (Alam  Sutera,  BSD,  Bintaro)  yang berjumlah  800  responden  yang  berasal
dari jumlah data yang masuk di PT. Go- Jek.  Metode  pengambilan  sampel  yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah metode pengambilan sampel yang tidak acak  dengan  menyebarkan  kuesioner teknik yang tidak memberikan kesempatan  /  peluang  yang  sama  bagi setiap  unsur  atau  anggota  populasi untuk  dipilih  menjadi  sampel.    Dalam penelitian ini peneliti hanya mengedarkan kuisioner kepada
responden  yang  merupakan  konsumen Go-Jek  di  Kota  Tangerang  Selatan (Alam  Sutera,  BSD,  Bintaro).  Lebih lanjut,  teknik  pengambilan  sampel  ini adalah accidental  sampling atau  teknik penentuan sampel
berdasarkan
Service Quality (X) Customer Satisfaction (Y) Customer Loyalty (Z) H1 H2 H3
kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  dengan sumber data. Penyebaran
dan
pengumpulan kuesioner dilakukan
selama  dua  minggu  yaitu  dari  tanggal
16 Maret 2017–29 Maret 2017.
Kuesioner  dibagikan  kepada  pelanggan Go-Jek  di  Kota  Tangerang  Selatan (Alam  Sutera,  BSD,  Bintaro  dan Serpong).  Kuesioner  yang  berhasil terkumpul,  terisi  lengkap,  dan  dapat digunakan adalah sebanyak 90
kuisioner. Dengan begitu jumlah sampel
dalam  penelitian  ini  sebanyak  90 responden. Dalam penelitian ini menggunakan  alat  analisa Structural Equation  Modeling (SEM)  dengan menggunakan  program partial  least square (PLS).

## 4. HASIL DAN ANALISIS
Berdasarkan  pada  tabel  4,  maka  dapat diketahui  bahwa  responden  wanita berjumlah  56  orang  (62%)  sedangkan responden  pria  berjumlah  34  orang (38%).  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  pengguna  Go-Jek  mayoritas adalah wanita di sampel ini Tabel 4 Jenis Kelamin Responden Gender Jumlah Persentase Laki-Laki 34 38% Perempuan 56 62% Total 90 100% Profil  responden  berdasarkan  pada pendidikan  terakhir  dibagi  menjadi  7
bagian,  yaitu  tidak  sekolah,  SD,  SMP, SMA, S1, S2 dan lainnya. Pada Tabel 4 responden  dengan  SMP  adalah  1 (1,11%),  responden  dengan  pendidikan terakhir  SMA  sebanyak  28  (31,11%), responden  pendidikan  terakhir  yang tidak sekolah adalah 0 (0%), responden dengan pendidikan terakhir SD adalah 0 (0%),    responden  dengan  pendidikan terakhir  D3  sebanyak  11  (12,22%),
responden  dengan  pendidikan  terakhir S1  sebanyak  37  (41,11%),  responden dengan pendidikan terakhir S2 sebanyak  13  (14,45%).  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  latar  belakang pendidikan  dari  pengguna  gojek  yang paling banyak adalah S1.

## Tabel 5 Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase Tidak Sekolah 0 0% SD 0 0% SMP 1 1,11% SMA 28 31,11% D3 11 12,22% S1 37 41,11% S2 13 14,45% Total 90 100%
Profil  responden  berdasarkan  pada pekerjaan  dibagi  menjadi  lima  bagian, yaitu  pegawai  negeri,  pegawai  swasta, wirausaha,  pelajar,  dan  lainnya.  Pada tabel  5  menunjukkan  bahwa  responden dengan  pekerjaan  sebagai  pegawai negeri sebanyak 14 atau dapat dikatakan sebesar  (15,56%),  responden  dengan pekerjaan  sebagai  pegawai  swasta sebanyak  31  atau  dapat  dikatakan sebesar  (34,44%),  responden  dengan
pekerjaan  sebagai  wirausaha  sebanyak 29  atau  dapat  dikatakan  sebesar (32,22%),  responden  dengan  pekerjaan sebagai  pelajar  sebanyak  16  atau  dapat dikatakan sebesar (17,78%), dan responden  dengan  pekerjaan  lainnya adalah  0  (0%).  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  konsumen  yang  paling  banyak menggunakan  Go-Jek    adalah  pegawai swasta dan orang berwirausaha.
Tabel 6 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai Negeri 14 15,56% Pegawai Swasta 31 34,44% Wirausaha 29 32,22% Pelajar 16 17,78% Lainnya 0 0% Total 90 100%
Profil  responden  pendapatan  perbulan dibagi  menjadi  tiga  bagian  yaitu  (<  2 juta), (2-5 juta) dan (>5 juta). Dari hasil kuesioner  pada  Tabel  6  menunjukkan bahwa  responden  dengan  pendapatan perbulan  (<2  juta)  sebanyak  20  orang
atau  dapat  dikatakan  sebesar  (22,22%), responden  dengan  pendapatan  perbulan (2-5 juta) sebanyak 41 orang atau dapat dikatakan sebesar (45,56%) dan responden  dengan  pendapatan  perbulan (<5  juta)  sebanyak  29  orang  atau  dapat
dikatakan  sebesar  (32,22%).  Jadi  dapat
disimpulkan bahwa pendapatan perbulan dari konsumen yang menggunakan Go-Jek mayoritas sebesar (2-5 juta). Tabel 7 Pendapatan Perbulan Pendapatan Jumlah Persentase <2 Juta 20 22,22% 2-5 Juta 41 45,56% >5 Juta 29 32,22% Total 90 100% Langkah  pertama  untuk  menganalisis hasil  penelitian  ini  adalah  dengan mengevaluasi measurement model untuk  mengetahui  bagaimana  hubungan antara variabel laten dengan indikatornya  atau  variabel  manifesnya. Evaluasi outer model meliputi :
Convergent validity dari model pengukuran  dapat  dilihat  dari  korelasi antara  skor  item/indikator  dengan  skor konstruknya  ( loading  factor )  dengan kriteria  nilai  faktor loading dari  setiap indikator  lebih  besar  dari  0,7  dapat  di katakan valid. Namun, menurut Chin
dalam  (Latan  &  Ghozali,  2012)  pada tahap  awal  dari  pengembangan  nilai faktor loading > 0,5-0,6 dapat dikatakan valid.
a) Convergent  validity untuk  konstruk Kualitas Pelayanan
Konstruk  kualitas  pelayanan  terdiri dari  5  indikator.  Berdasarkan  hasil output SmartPLS,  diperoleh  hasil nilai  faktor loading dari  5  indikator menunjukkan  nilai  diatas  0,5  yang berarti bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity . Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada tabel 8 berikut ini :
Tabel 8 Loading Factor Kualitas Pelayanan Indikator Nilai Loading Keterangan Tangibles 0.978 Memenuhi Convergent Validity Reliability 0.972 Memenuhi Convergent Validity Responsive 0.837 Memenuhi Convergent Validity Assurance 0.857 Memenuhi Convergent Validity Empathy 0.841 Memenuhi Convergent Validity
Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel Mediasi
b) Convergent  validity untuk  konstruk
Kepuasan Pelanggan Konstruk  kepuasan  pelanggan  terdiri dari  2  indikator.  Berdasarkan  hasil output SmartPLS,  diperoleh  hasil nilai  faktor loading dari  2  indikator
menunjukkan  nilai  diatas  0,5  yang berarti bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity . Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada tabel 9 berikut ini :
Tabel 9 Loading Factor Kepuasan Pelanggan Indikator Nilai Loading Keterangan Expectation 0.984 Memenuhi Convergent Validity Performance 0.982 Memenuhi Convergent Validity
c) Convergent  validity untuk  konstruk Loyalitas Pelanggan
Konstruk  loyalitas  pelanggan  terdiri dari  4  indikator.  Berdasarkan  hasil output SmartPLS,  diperoleh  hasil nilai  faktor loading dari  4  indikator
menunjukkan  nilai  diatas  0,5  yang berarti bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity . Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada tabel 10 berikut ini :
Tabel 10 Loading Factor Loyalitas Pelanggan Indikator Nilai Loading Keterangan Transaction 0.835 Memenuhi Convergent Validity Relationship 0.827 Memenuhi Convergent Validity Partnership 0.868 Memenuhi Convergent Validity Ownership 0.848 Memenuhi Convergent Validity
Berdasarkan  keseluruhan  hasil  diatas, menunjukan  bahwa  keseluruhan  data telah memenuhi syarat untuk Convergent Validity dengan nilai loading diatas 0.5. Pengukuran
selanjutnya  yang  ada  pada Convergent Validity yaitu  dengan  melihat  nilai Average  Variance  Extracted (AVE).
Nilai AVE menggambarkan varian atau keragaman  variabel manifest ada  pada
konstruk  laten,  sehingga  semakin  besar varian atau keragaman variabel manifest yang  ada  pada  konstruk  laten,  maka akan semakin besar representasi
manifest terhadap  konstruk  latennya
dengan kriteria nilai AVE > 0.5. Berikut adalah  hasil  AVE  setiap  konstruk  yang diperoleh dari output SmartPLS.
Tabel 11 Nilai AVE Variabel Average Variance Extracted (AVE) Service Quality 0.809 Customer Satisfaction 0.966 Customer Loyalty 0.713
Berdasarkan hasil tersebut, menunjukan bahwa  nilai  AVE  untuk  seluruh konstruk > 0.5. hal tersebut menjelaskan bahwa  kriteria  AVE  pada  seluruh konstruk merupakan ukuran Convergent Validity yang baik. Discriminant mampu  memprediksi  indikator  dengan lebih baik dibandingkan dengan konstruk lainnya. Adapun tujuannya
adalah  untuk  menguji  apakah  variable Validity dalam  model  pengukuran dinilai  berdasarkan  pengukuran cross loading pada  konstruk.  Jika  hubungan konstruk  dengan  inti  pengukuran  lebih besar  dibandingkan  dengan  ukuran konstruk  lainnya,  maka  konstruk  laten laten  berbeda  satu  sama  lain.  Berikut adalah  tabel  hasil cross  loading antara indikator dengan konstruknya :
Tabel 12 Cross Loading Indikator antar konstruk Dimensi Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Tangible (0.978) 0.883 0.965 Reliability 0.972 0.835 0.927 Responsive 0.942 0.837 0.810 Assurance 0.857 0.475 0.781 Empathy 0.841 0.472 0.779 Expectation 0.830 (0.984) 0.839 Performance 0.808 0.982 0.787 Transaction 0.728 0.798 0.826 Relationship 0.783 0.411 0.827 Partnership 0.827 0.868 (0.959) Ownership 0.848 0.482 0.851
Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel Mediasi
Dari  hasil output diatas  menjelaskan bahwa  hubungan  konstruk service quality dengan  indikatornya  memiliki nilai  yang  lebih  besar  yaitu  0.978 dibandingkan  dengan  antar  konstruk indikator service quality lainnya.
Kemudian konstruk customer
satisfaction dengan
indikatornya memiliki  nilai  yang  lebih  besar  yaitu 0.984 dibandingkan dengan antar konstruk indikator customer satisfaction lainnya. Selanjutnya, konstruk customer loyalty memiliki  nilai  yang  lebih  besar yaitu 0.959 dibandingkan dengan dengan antar konstruk indikator customer  loyalty lainnya.  Langkah
pengujian  selanjutnya  adalah  dengan melakukan  uji  reliabilitas  konstruk. Dimana  uji  tersebut  diukur  dengan menggunakan dua kriteria, yakni
Composite Reliability (CR) dan
Cronbach’s Alpha (CA)  dari  blok  yang mengukur  konstruk.  Nantinya  CR  akan digunakan untuk menampilkan reliabilitas  yang  baik,  dan  CA  akan menunjukan  perkiraan  indikator  antar korelasi.  CA  digunakan  untuk  menguji reliabilitas  konstruk  dengan  nilai  yang lebih  rendah  dibandingkan  dengan  CR. Konstruk  akan  dinyatakan reliable apabila  nilai  CR  maupun  CA  adalah >0.7
Tabel 13 Latent Variable Coefficients
Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Composite Reliability 0.955 0.983 0.909 Cronbach’s Alpha 0.941 0.965 0.866 Berdasarkan tabel diatas, hasil menunjukan bahwa
koefisien
Composite Reliability menunjukan hasil yang baik , yaitu service quality (0.955), customer  satisfaction (0.983), customer loyalty (0.909).  Begitupun  dengan  hasil koefisien  yang  baik  ditunjukan  oleh Cronbach’s  Alpha ,  dimana service quality (0.941), customer satisfaction
(0.965), customer loyalty (0.866).
Setelah  melakukan  evaluasi  model pengukuran dan diperoleh bahwa setiap konstruk telah memenuhi syarat convergent validity, discriminant validity , dan composite reliability , maka berikutnya adalah evaluasi model struktural  yang  meliputi  pengujian kecocokan path  coefficient ,  dan  R2.
Untuk mengevaluasi hubungan
struktural  antar  variabel  laten,  harus dilakukan  pengujian  hipotesis  terhadap koefisien  jalur  antar  variabel  dengan membandingkan  angka p-value dengan alpha (0,05). Besarnya p-value
diperoleh  dari output pada  SmartPLS.
Pengujian hipotesis ini juga
dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran  dugaan  penelitian  yang terdiri dari 3 hipotesis, yaitu :
1.  H1:  Kualitas  pelayanan  mitra  Go-
Jek berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Go-Jek
2.  H2:  Kepuasan  pelanggan  Go-Jek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek
3.  H3:  Kualitas  pelayanan  mitra  Go- Jek  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan Go-Jek.
Berikut  ini  merupakan  gambar  model penelitian  beserta  hasil  yang  diperoleh dari  pengolahan  data  dengan  program SmartPLS :

## Gambar 2. Model Penelitian
Sumber : Hasil Output Program SmartPLS yang diolah
Berdasarkan informasi pada gambar 4.5, dapat  diketahui  bahwa  total  variabel laten  pada  penelitian  ini  sejumlah  3 variabel dan  variable  manifestnya sebanyak 11 indikator, dengan rincian 5
indikator  pada service  quality ,  2 indikator  pada customer  satisfaction ,  4 indikator pada customer loyalty . Selanjutnya pengujian seluruh hipotesis, akan dianalisis berdasarkan hasil output
Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel Mediasi
path  coefficient  dan  R-square yang diperoleh  dari  pengolahan  data  pada SmartPLS,  adapun  hasilnya  seperti dibawah  ini  :  Berdasarkan  pada  hasil tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa :
1. Besarnya  hubungan  koefisien untuk  variabel service  quality (X)  terhadap  variabel customer satisfaction (Y)  sebesar  (0.833)
yang  berarti  terdapat  pengaruh positif antara service quality (X) terhadap customer  satisfaction (Y).  Nilai  t-statistik  sebesar
(28.673)  yang berarti signifikan, karena  nilai  t-statistik  lebih besar  dari  t-tabel  signifikansi 5% yaitu 1.96 (28.673 > 1.96).
2. Besarnya  hubungan  koefisien untuk  variabel service  quality
(X)  terhadap  variabel customer loyalty (Z)  sebesar  (0.865).yang berarti memiliki pengaruh
hubungan  positif  antara  kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Nilai t-statistik sebesar  (18.388)  yang  berarti signifikan, karena nilai t-statistik lebih besar dari t-tabel signifikansi 5% yaitu 1.96 (18.388 > 1.96).
3. Besarnya  hubungan  koefisien untuk variabel customer satisfaction (Y) terhadap
variabel customer  loyalty (Z) sebesar  (0.108)  yang  berarti terdapat  pengaru  positif  antara kepuasan konsumen dengan loyalitas  konsumen.  Nilai  t- statistik  sebesar  (2.101)  yang berarti signifikan, karena nilai t- statistik  lebih  besar  dari  t-tabel signifikansi 5% yaitu 1.96
(2.101 > 1.96). Output pengujian
lainnya terhadap model dilakukan  dengan  melihat  nilai R-Square yang  merupakan  uji goodness  fit model  seperti  pada gambar berikut :
Gambar 3 Hasil R-Square Sumber : Hasil Output Program SmartPLS yang diolah
Dari hasil gambar diatas dapat dijelaskan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan  (Y)  memberi  nilai r-square sebesar 0.694 yang dapat diinterpretasikan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan  sebesar  69.40%.  Sedangkan sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain diluar dari penelitian ini.
Dan  untuk  pengaruh  kualitas  pelayanan (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Z) memberi  nilai r-square sebesar  0.914 yang  dapat  diinterpretasikan  bahwa variabel  loyalitas  pelanggan  (Z)  dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan  sebesar  91.40%.  Sedangkan sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain diluar  dari  penelitian  ini.  Setelah keseluruhan pengujian selesai, selanjutnya akan dilakukan uji hipotesis dari implementasi output diatas, berikut penjelasannya : 1. Uji Hipotesis 1
Ho  :  Kualitas  pelayanan  mitra Go-Jek tidak memiliki pengaruh terhadap      kepuasan pelanggan Go-Jek.
Ha  :  Kualitas  pelayanan  mitra Go-Jek memiliki pengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan Go-Jek.
Dasar Pengambilan Keputusan P-value ≥  0.05,  maka  Ho diterima
P-value < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Keputusan
P-value = 0.000 <0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Kesimpulan
Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, maka  Kualitas  Pelayanan  mitra
Go-Jek ( Service Quality )
memiliki pengaruh terhadap Kepuasan  Pelanggan  Go-Jek
( Customer Satisfaction ).
2. Uji Hipotesis 2 Ho:Kepuasan  pelanggan  Go-Jek tidak memiliki pengaruh terhadap  loyalitas    pelanggan Go-Jek.
Ha:Kepuasan  pelanggan  Go-Jek memiliki pengaruh terhadap loyalitas   pelanggan Go-Jek. Dasar Pengambilan Keputusan P-value ≥  0.05,  maka  Ho diterima
P-value < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Keputusan
P-value = 0.036 <0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Kesimpulan
Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, maka  Kepuasan  Pelanggan  Go- Jek ( Customer Satisfaction ) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek ( Customer Loyalty ).
3. Uji Hipotesis 3
Ho  :  Kualitas  pelayanan  mitra Go-Jek tidak memiliki pengaruh terhadap  loyalitas    pelanggan Go-Jek.
Ha  :  Kualitas  pelayanan  mitra Go-Jek memiliki pengaruh
terhadap  loyalitas        pelanggan Go-Jek.
Dasar Pengambilan Keputusan P-value ≥  0.05,  maka  Ho diterima P-value < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Keputusan P-value = 0.000 <0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Kesimpulan Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, maka  Kualitas  Pelayanan  mitra
Go-Jek ( Service Quality ) memiliki pengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan Go-Jek
( Customer Loyalty ).

## 5.KESIMPULAN
Berdasarkan  pada  analisis  dari  hasil pengolahan  maka,  peneliti  membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan mitra Go-Jek
( service quality ) memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek ( customer  satisfaction ).  Hal  ini terlihat  dari  besarnya  hubungan koefisien  untuk  variabel service quality (X)  terhadap  variabel customer  satisfaction (Y)  yaitu sebesar  (0.833)  yang  berarti terdapat  pengaruh  positif  antara service  quality (X)  terhadap customer  satisfaction (Y)  atau dapat  diinterpretasikan  bahwa semakin baik kualitas pelayanan (X)  maka  kepuasan  pelanggan (Y)  akan  semakin  meningkat. Kepuasan  tersebut  dapat  dipicu karena pelanggan merasa nyaman dengan kualitas
pelayanan  yang  baik,  seperti melalui  pelayanan  Mitra  Go-Jek ( driver ) yang baik dengan mengemudi  kendaraan  secara hati-hati  untuk  terciptanya  rasa
aman dan nyaman bagi
pelanggan.
2. Kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )  memiliki  pengaruh secara  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  Go-Jek  ( customer loyalty ).  Hal  ini  terlihat  dari besarnya  hubungan  koefisien untuk variabel customer satisfaction (Y) terhadap
variabel customer  loyalty (Z) sebesar  (0.108)  yang  berarti terdapat  pengaruh  positif  antara
customer satisfaction (Y)
terhadap customer  loyalty (Z) atau dapat diinterpretasikan
bahwa  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  (X)  maka  loyalitas pelanggan  (Z)  akan  semakin meningkat. Dampak dari loyalitas  tersebut  dapat  tercapai apabila  pelanggan  merasa  puas terhadap kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh driver Go- Jek.
3. Kualitas pelayanan mitra Go-Jek ( service quality ) memiliki pengaruh secara positif terhadap
loyalitas pelanggan Go-Jek
( customer  loyalty ).  Hal  ini terlihat  dari  besarnya  hubungan koefisien  untuk  variabel service
quality (X)  terhadap  variabel
customer loyalty (Z) yaitu sebesar  (0.865)  yang  berarti terdapat  pengaruh  positif  antara service  quality (X)  terhadap customer  loyalty (Z)  atau  dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik  kualitas  pelayanan  (X) maka  loyalitas  pelanggan  (Z) akan semakin meningkat.
Loyalitas  tersebut  dapat  dipicu apabila  semakin  baik  tingkat kualitas pelayanan yang diberikan  oleh driver Go-Jek terhadap pelanggan, maka pelanggan  pun  akan  merasa untuk ingin menjadi loyal dikarenakan  pelayanan  mitra Go-Jek yang baik.
Sedangkan  melihat  hasil  analisis  dan kesimpulan diatas maka penulis merekomendasikan  kepada  mitra  Go- Jek sebagai berikut :
1. Mitra  Go-Jek  ( driver )  harus mengemudi  kendaraan  dengan hati-hati  sehingga  pelanggan merasa aman dan nyaman selama dalam perjalanan.
2. Mitra  Go-Jek  ( driver )  harus meningkatkan kualitas pelayanan  dengan  memberikan perhatian kepada semua
pelanggan yang akan menggunakan jasa Go-Jek tersebut.
3. Mitra  Go-Jek  ( driver )  harus lebih  tanggap  dalam  merespon panggilan dari pelanggan, supaya pelanggan tidak
menunggu  lama  untuk  di pick up. dengan  respon  yang  cepat pelanggan  akan  merasa  senang dan  puas  atas  hasil  yang diberikan.
4. Mitra  Go-Jek  ( driver )  harus menjaga kebersihan dalam
fasilitas  yang  dipakai  berupa kendaraan yang digunakan, maupun  fasilitas  yang  diberikan kepada  pelanggan  seperti  helm, jas  hujan  dan  lain-lain.  Karena kebersihan  merupakan  hal  yang
terpenting agar pelanggan merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas yang diberikan  dan  nyaman  dalam menggunakan jasa Go-Jek tersebut. 5. Mitra Go-Jek ( driver ) seharusnya lebih memperhatikan terakit  perlengkapan  fasilitas yang diberikan kepada pelanggan ketika dalam
melakukan  sebuah  perjalanan,
karena  apabila  fasilitas  yang diberikan  sangat  lengkap  dan dalam  kondisi  yang  baik  maka pelanggan pun akan merasa puas dan  senang  terhadap  pelayan yang diberikan.
6. Mitra  Go-Jek  ( driver )  harus lebih  ramah  dan  sopan  dalam berkomunikasi dengan pelanggan,  sehingga  pelanggan akan merasa tertarik dan nyaman ketika  berkomunikasi  dengan mereka ( driver Go-Jek).

## DAFTAR PUSTAKA
Aydin, S, & Ozer, G.(2005). The Analysis  of  antecedents  of customer  loyalty  in  the  Turkish mobile telecommunication market  European  Journal  of
Marketing, 39(7/8):910-925 Bloemer, J. R & Wetzel, M.(1998). On The Relationship Between Perceived Service Quality, Service  Loyalty  and  Switching Cost . International  Journal  of Industry  Management ,  107  (5):
57-62
Emmanuel H. (2015). Influence of Service  Quality  on  Customer Satisfaction: A Study  of  Minicab  Taxi  Services in Cape Coast, Ghana.
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Kotler, P, & Amstrong G, (2001) Principles of Marketing. Prentice  Hall  Int,  Inc.,  ninth Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey.
Lau, M., Chang, M., Moon., K., & Liu, W. (2006). The brand loyalty of sportswear  in  Hong  Kong. Journal  of  Textile  and  Apparel, Technology  and  Management , 5(1), 1-13.
Lupiyoadi , R. (2001). Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta  :  PT. Salemba Empat. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L  (1988).  SERVQUAL:  A multiple item scale for measuring customer perceptions of  service  quality. Journal  of Retailing , 64(1), 12-40.
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis . Jakarta: Salemba Empat. Steven  dan  Sanford  Weisberg,
(2007), Compensated Short
Term Conservation
Restrictions  May  Reduce  Sale
Prices , The Appraisal Journal.
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis . Bandung, Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2007).
Service,  Quality,  &  Satisfaction
edisi  2 .  Yogyakarta:  Penerbit Andi.
Voss, Zanie Giraud (2003). Strategic Orientation and firm Performance  in  an  Artistic Environment, Journal Of Marketing, Vol.64.