Analisis Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi Negeri dalam Perspektif Higher Educati 0 n Performance (HEdPerf) Menggunakan Important Performance Analysis (IPA)
Yuli Purwanto 1 , Wawan Prawono 2 , Ratri Wandha Kirana 3 1,  2, 3 Departemen Teknik Kimia Industri, Fakultas Vokasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, 60111, Indonesia,
1 yulikebokicak@gmail.com
Received: 18/11/2021. Reviewed: 07/07/2022. Published: 31/07/2022.
Copyright ©2022 by the author (et al) and Jurnal Sosial Humaniora (JSH) *This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Subject Area:  Service Quality Abstract
The purpose of this study was to measure the performance of service quality by  using  students'  perceptions  of  service  quality  performance  at  the Department  of  Industrial  Chemical  Engineering,  Faculty  of  Vocational Studies ITS Surabaya Indonesia through the Higher Education Performance (HEdPerf) measurement scale using six structural dimensions consisting of Non-Academic  Aspects,  Academic  Aspects,  Reputation,  Access,  Program Issues, and Understanding. Quantitative descriptive method, questionnaire survey  with  Probability  Sampling  technique,  and  Proportioned  Stratified Random  Sampling  collecti0n  technique  were  used  as  methods  in  this study. The  results  of  the  analysis  using  Importance-Performance  Analysis show  the  similarity  of  the  measurement  results  between  each  service  item measurement  and  the  measurement  of  the  factor/dimensional  structure instrument.  The  reputation  factor  is  a  top  priority  for  improving  service quality.  Academic  and  Access  factors  have  service  quality  that  must  be maintained.  Understanding  Program  Factors  and  Problems  is  the  second priority  for  improving  service  quality.  Then  non-academic  factors  indicate that the quality of service exceeds student expectations.
Keywords:  Service  Quality,  Higher  Education  Performance,  Student Satisfaction, Important-Performance Analysis

## Pendahuluan
Di masa depan universitas dan akademi, baik mahasiswa maupun staf pengajar harus selalu terlibat dengan rekan kerja mereka dan keahlian serta pengalaman dari luar untuk memperbarui keterampilan mereka melalui pengembangan yang lebih aktif dan kreatif, dan diharapkan kampus harus menjadi pusat aktivitas kolaboratif yang terus diperbarui untuk mempertahankan diri dalam Revolusi Industri 4.0 yang serba cepat (Penprase, 2018). Lembaga  pendidikan  tinggi  perlu  mempertimbangkan  kembali  ekosistem  bisnis  mereka,  mengidentifikasi kembali keunggulan kompetitif mereka, membentuk kembali diri mereka, dan membangun kembali arsitektur layanan. Universitas harus bisa memberikan sistem untuk kinerja layanan yang lebih baik (Xing & Marwala, 2017).
Peraturan pemerintah Republik Indonesia ( PP No. 96 Tahun 2012 , 2012) menyebutkan bahwa perbaikan kualitas atau mutu pelayanan secara berkelanjutan ( continous improvement ) dimungkinkan terjadi dengan adanya standar pelayanan yang mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi dapat lebih memahami  apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat  dan  yang  seharusnya  mereka  lakukan  dalam  memberikan  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  kualitas layanan merupakan tuntutan terhadap perguruan tinggi untuk mempertahankan posisi kompetitif di antara sistem pendidikan tinggi dunia.
Peran  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  menjadi  hal  yang  harus  diperhatikan  sebagai bagian  dari  pelayanan  publik.  Saat  ini  pengukuran  terhadap  kualitas  layanan  dan  kepuasan  mahasiswa  lebih mengarah kepada kepuasan mahasiswa terhadap proses pengajaran yang dilakukan oleh dosen pengampu mata kuliah  (Purwanto  et  al.,  2020).  Berdasarkan  uraian  tersebut  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimanakah kinerja kualitas pelayanan publik kepada mahasiswa saat ini di Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS.  Departemen  Teknik  Kimia  Industri  FV-ITS  adalah  salah  satu  departemen  yang  ada  di  lingkungan Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember  ITS  Surabaya  yang  mempunyai  program  studi  vokasi  (D4)  dengan  16 dosen  dan  12  tenaga  kependidikan  (pegawai).  Sebagai  salah  satu  pengelola  pendidikan,  Departemen  Teknik Kimia Industri FV-ITS harus bisa memberikan layanan layanan terbaik kepada mahasiswa sebagai konsumen utamanya.
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  kinerja  dari  kualitas  layanan  di  Departemen  Teknik  Kimia Industri  FV-ITS  dengan  menggunakan  perspektif  Higher  Education  Performance  (HedPerf)  dan  Important- Performance  Analysis  (IPA)  untuk  menganalisis  data.  Hasil  analisis  kinerja  tersebut  akan  menjadi  panduan perbaikan kualitas pelayanan sehingga diharapkan layanan publik terhadap mahasiswa menjadi lebih baik dan terukur sesuai kebutuhan.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan akan terwujud apabila kebutuhan dan keinginan dari pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian  bisa  terpenuhi  dengan  baik.  Kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  2  (dua)  faktor  penting,  yaitu layanan yang diinginkan dan  layanan yang dialami (Kotler & Keller, 2012). Di indonesia, mengukur kualitas perguruan tinggi tidaklah mudah karena indikatornya sangat komplek. Akreditasi BAN-PT yang dijadikan acuan ukuran kualitas, validasinya masih belum teruji karena instrumen pengukuran secara prediktif belum diketahui tingkat  validasinya  secara  terbuka.  Kegiatan  yang  paling  asasi  bagi  setiap  perguruan  tinggi  terkait  dengan masalah  kualitas/mutu  adalah  sistem  penjaminan  mutu  internal,  yaitu  perencanaan  kualitas  sesuai  dengan indikator  kinerja  perguruan  tinggi  yang  ditetapkan  dan  dievaluasi  secara  periodik  (Mohammad  Faisal  Amir, 2016).
HEdPerf  (Higher  Education  Performance)  adalah  alat  ukur  kualitas  layanan  baru  yang  menangkap determinan  otentik  kualitas  pelayanan  khusus  untuk  pendidikan  tinggi  (Abdullah,  2006a).  Instrumen  41-item
yang  diusulkan  telah  diuji  secara  empiris  menggunakan  analisis  faktor  eksploratori  dan  konfirmasi  (CFA). Hasilnya teridentifikasi enam faktor yang terdiri dari non-academic aspect , academic aspect , reputation , access , program issues , dan understanding (Abdullah, 2006b).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan pikiran bahagia atau kesal setiap orang yang diwujudkan dari perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler & Keller, 2012). Kualitas pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen terhadap  kualitas  pelayanan,  yang  berarti  bahwa  hasil  dari  suatu  pr o ses  jasa/layanan  dapat  dihasilkan  dalam wujud  bagaimana  pelayanan  itu  disuguhkan.  Kepuasan  dari  pelanggan  berperan  menjadi  mediat o r  dalam keterkaitan  antara  kualitas  pelayanan  dan  minat  untuk  berperilaku  (Tjiptono  &  Chandra,  2016).  Sedangkan pelanggan  utama  dalam  pelayanan  pendidikan  adalah  mahasiswa,  ada  juga  asumsi  dasar  yang  kuat  bahwa "pelanggan" pendidikan termasuk industri, orang tua, pemerintah, dan bahkan masyarakat secara keseluruhan (Kitcharoen, 2004).
Kaidah  yang  bisa  dipakai  guna  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  menggunakan  survei  tentang kepuasan pelanggan dan menganalisisnya menggunakan Importance Performance Analysis (Martilla & James, 2013). Teknik ini merepresentasikan penilaian setiap atribut dari tingkat kepentingan serta tingkat kinerja dari responden yang disurvei. Nilai rerata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dihasilkan kemudian dianalisis pada Imp o rtance-Perf o rmance Matrik . Garis horisontal (kiri ke kanan) menunjukkan persepsi terhadap tingkat kinerja,  sedangkan  garis  vertikal  (atas  ke  bawah)  menunjukkan  tingkat  kepentingan.  Hasil  gap  dari  tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terbagi menjadi 4 (empat) variasi matrik, yaitu Concentrate Here (Kuadran A), Keep Up the - G oo d W o rk (Kuadran B), L o w - Pri o rity (Kuadran C), dan P o ssible - Overkill (Kuadran D).

## Metode Penelitian

## Kerangka Berpikir
Kerangka  berpikir  penelitian  menggunakan  6  instrumen  struktur  faktor  HEdPerf  yang  terdiri  dari non- academic  aspect , academic  aspect , reputation , access , program  issues ,  dan understanding sebagai  alat  ukur kualitas  layanan  karena  merupakan  instrumen  pengukur  kualitas  pelayanan  yang  khusus  digunakan  untuk pendidikan tinggi. Keseluruhan instrumennya digunakan dengan tambahan modifikasi pada pada item-item non- academic aspect sehingga seluruh item layanan berubah menjadi 53 item dari 41 item sebelumnya, dikarenakan pemberi  layanan  di  Departemen  Teknik  Kimia  Industri  FV-ITS  khususnya  tenaga  kependidikan  dibedakan menjadi  tanaga  administrasi  dan  tenaga  laboratorium.  Diperkirakan  hasilnya  akan  mempunyai  nilai  harapan maupun  persepsi  yang  berbeda  sehingga  akan  memunculkan  level  kualitas  pelayanan  di  Departemen  Teknik Kimia Industri FV-ITS Surabaya.
Harapan  ( importance )  dan  persepsi  kepuasan  ( performance )  dari  mahasiswa  dianalisis  menggunakan Importance-Performance  Analysis melalui  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  HEdPerf  ( Higher  Education Performance ) untuk mengukur kinerja layanan dan kemudian memberi masukan dalam hal kualitas pelayanan di Departemen Teknik Kimia Industri Fakultas V okasi ITS Surabaya.
Conce ntrate - He re
Ke e p up - the  good work Low - Priority Possible - Ove rkill K EP EN TI N G A N KINERJA Gambar 1. Matrik Importance-Performance Analysis

## Jenis Penelitian
Penelitian ini merujuk pada penelitian deskriptif yang ditujukan guna mengukur dengan cermat fenomena sosial  tertentu.  Metode  survei  digunakan  sebagai  teknik  pengumpulan  data,  yaitu  dengan  cara  pengambilan sampel  dari  suatu  populasi  melalui  kuesioner  (angket)  yang  memuat  item  pertanyaan  atau  pernyataan  secara tertulis kepada responden (diukur menggunakan 5 poin skala likert) sebagai alat utama untuk pengumpulan data (Effendi & Tukiran, 2012).

## Populasi dan Sampel
Populasi  di  dalam  penelitian  merupakan  keseluruhan  mahasiswa  aktif  di  Departemen  Teknik  Kimia Industri  Fakultas  V 0 kasi  ITS  Surabaya  yang  berjumlah  341  Mahasiswa  ( data  diambil  Maret  2021 ).  Teknik Probability Sampling digunakan untuk mengambil sampel survei dengan menggunakan metode Proportioned Stratified Random Sampling , di mana pengambilan anggota sampel dilakukan apabila populasi memiliki unsur yang tidak sejenis dan proporsional (Sugiyono, 2018).
Tabel 1. Populasi dan Sampel Tahun Masuk Mahasiswa Populasi (Na/N) x n Sampel 2017 103 55,88 56 2018 68 36,89 37 2019 74 40,15 40 2020 96 52,08 52 TOTAL 341 185
Perhitungan sampel tabel 1 menunjukkan bahwa sampel yang diambil berjumlah minimal 185 mahasiswa. Semakin banyak sampel yang diperoleh, maka akan semakin baik hasil validasi datanya.

## Hasil Penelitian

## Distribusi Responden
Dari  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  341  mahasiswa,  responden  yang  mengisi  dan  mengembalikan sebanyak 238 mahasiswa dengan karakteristik demografi sebagai berikut:
58 53 45 80 0 50 100 2017 2018 2019 2020 Juml ah M ah asi swa Tahun Masuk Mahasiswa Responden Gambar 2. Distribusi Responden Berdasarkan Tahun Masuk Mahasiswa
Sebaran responden berdasar karakterisktik jenis kelamin bisa diketahui sebagaimana gambar 3 di bawah ini:
Gambar 3. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

## Important-Performance Analysis
Sebelum melakukan analisis Important-Performance Analysis terhadap 238 data sampel, telah dilakukan uji validitas terhadap seluruh item pada 53 layanan atribut/item, dengan tingkat probabilitas signifikan = 0,05 (5%), tingkat kepentingan dan kinerja berada di atas 0,05. Hasilnya seluruh data dinyatakan valid.
Tabel 2. Validasi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
A B C D
Kemudian dilakukan uji reliabilitas unuk melihat konsistensi seluruh item pada 53 layanan atribut/item. Hasilnya diperoleh nilai tingkat kepentingan adalah 0,987 > 0,127 (r-tabel) dan nilai tingkat kinerja sebesar 0,986 > 0,127 (r-tabel). Oleh karena itu semua item dinyatakan reliabel.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Hasil analisis data menggunakan Importance-Performance Analysis dijabarkan sebagai berikut:

## 1. Berdasarkan item layanan
Gambar 4. Diagram Kartesius Item layanan
Gambar  4  menunjukkan  6  item  layanan  dalam  kategori Concentrate  Here ,  22  item  layanan  dalam kategori Keep up the Good Work , 14 item dalam kategori Low Priority , dan 11 item dalam kategori Possible Overkill.
Tabel 4. Pemetaan item layanan

## 2. Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan
Gambar 5. Diagram Kartesius Dimensi Layanan
Berdasarkan gambar 5, hasil dari pemetaan dimensi/faktor layanan ke dalam 4 kuadran (A, B, C dan D) bisa ditunjukkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. Pemetaan Dimensi Layanan
Dari tabel 3, terlihat bahwa dimensi/aspek yang termasuk pada kategori Concentrate Here (kuadran A) adalah Reputation . Selanjutnya, dimensi yang masuk dalam kateg 0 ri Keep Up the G 00 d W 0 rk (kuadran B) adalah dimensi Academic Aspect dan dimensi Access .
Dimensi yang termasuk dalam kateg 0 ri Low Priority (kuadran C) adalah dimensi Understanding dan Program  Issues .  Sedangkan  dimensi  yang  termasuk  dalam  kateg 0 ri Possible  Overkill (kuadran  D)  adalah dimensi N 0 n-Academic Aspect .

## 1. Pada kuadran A (Concentrate Here)
Terdapat 6 item layanan prioritas utama dalam perbaikan layanan, seperti ditunjukkan dalam tabel 4.
Tabel 4. Perbaikan Utama Item Layanan
Instrumen  struktur  faktor/dimensi  sebagai  prioritas  utama  perbaikan  adalah Reputation (menggambarkan image profesional dari Perguruan Tingi). Jika dibandingkan hasil pengukuran berdasarkan instrumen  struktur  faktor/dimensi  pelayanan  dan  item  layanan,  maka  prioritas  utama  ( Concentrate  Here ) dalam  perbaikan  layanan  adalah  pada  dimensi Reputation ditunjukkana  pada  item  layanan  35,  yaitu Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS memiliki fasilitas akademik yang lengkap (ruangan kelas, ruangan membaca, ruangan laboratorium, dan sebagainya). Disinilah prioritas utama perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan oleh Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS.

## 2. Pada kuadran B (Keep Up the Good Work)
Terdapat  22  item  layanan  yang  harus  bisa  dipertahankan  tingkat  pelayanannya,  seperti  ditunjukkan dalam tabel 5 di bawah ini:

## Tabel 5. Item Layanan yang Harus Dipertahankan
Sedangkan instrumen struktur faktor/dimensi sebagai layanan yang harus dipertahankan, yaitu dimensi Academic (terkait dengan tanggung jawab Dosen dalam melayani Mahasiswa) dan Access (kemudahan dalam berhubungan dengan pihak kampus dan layanan penunjang lainnya).
Jika dibandingkan hasil pengukuran berdasarkan instrumen struktur faktor/dimensi pelayanan dan item layanan, maka kualitas layanan yang harus dipertahankan ( Keep Up the Good Work ) adalah dimensi Academic pada item layanan 25-29, yaitu dosen menyampaikan materi kuliah yang bisa di pahami serta di mengerti oleh mahasiswa,  peduli  dan  ramah  untuk  melayani  mahasiswa,  permohonan  bantuan  ataupun  persoalan  dari
mahasiswa direspon secara ikhlas, mempunyai sikap yang positif, dan mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik. Selain itu, yang harus dipertahanlan adalah dimensi Access terutama pada item layanan 44, yaitu memberi  keadilan  dan  kebebasan  yang  sama  pada  seluruh  mahasiswa  dalam  pelayanan  apa  pun.  Kualitas layanan inilah yang harus dipertahankan oleh Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS.

## 3. Pada kuadran C (Low Priority)
Terdapat  14  item  layanan  yang  menjadi  prioritas  kedua  untuk  ditingkatkan  pelayanannya,  seperti ditunjukkan dalam tabel 6 di bawah ini:
Tabel 6. Prioritas Kedua Item Layanan yang Harus Diperbaiki
Sedangkan  instrumen  struktur  faktor/dimensi  sebagai  prioritas  kedua  yang  harus  diperbaiki,  yaitu dimensi Understanding (terkait  dengan  memahami  kebutuhan  mahasiswa  secara  personal)  dan Program Issues (terkait dengan pentingnya program studi yang bervariasi, berkualitas, dan fleksibel dalam struktur dan silabusnya).
Jika dibandingkan hasil pengukuran berdasarkan instrumen struktur faktor/dimensi pelayanan dan item layanan, maka kualitas layanan prioritas kedua ( Low Priority ) untuk ditingkatkan pelayanannya adalah pada dimensi Understanding pada item layanan 52. yaitu menyediakan layanan konseling bagi mahasiswa dan juga dimensi Program  Issues pada  item  layanan  50-51,  yaitu  memiliki  bidang  studi  minat  yang  bervariasi,  dan memiliki silabus yang fleksibel (tidak mengikat). Di sinilah prioritas kedua perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan oleh Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS.

## 4. Pada kuadran D (Possible Overkill)
Terdapat 11 item layanan yang telah melebihi harapan mahasiswa, seperti ditunjukkan dalam tabel 7 di bawah ini.
Tabel 7. Item Layanan yang Melebihi Harapan
Instrumen  struktur  faktor/dimensi  sebagai  pelayanan  yang  telah  melebihi  harapan  mahasiswa,  yaitu dimensi Non-Academic (terkait  dengan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  staf  administrasi  dan  Staf Laboratorium). Jika dibandingkan hasil pengukuran berdasarkan instrumen struktur faktor/dimensi pelayanan dan  item  layanan,  maka  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  telah  melebihi  harapan  mahasiswa  ( Possible Overkill ), mengarah pada dimensi Non-Academic pada item layanan 8, 10, 12, 13, 14, 16, 19, 21, 22, 23, dan 24,  yaitu  pada  item:  staf  laboratorium  merespon  cepat  permohonan  bantuan  dari  mahasiswa,  memberikan informasi dengan akurat serta bisa diandalkan, mempunyai tanggung jawab serta melaksanakan janji dengan baik,  menyesuaikan  waktu  buka  layanan  dengan  waktu  mahasiswa  beristirahat,  mempunyai  sikap  positif, memberi kenyamanan pada pelayanan, membuka maupun menutup waktu pelayanan secara tepat waktu; selain itu juga pada item staf administrasi menyesuaikan waktu buka layanan dengan waktu mahasiswa beristirahat, SOP pelayanan mudah dimengerti, memberi kenyamanan pada pelayanan, waktu buka dan tutup pelayanan secara tepat waktu. Kualitas layanan inilah yang telah melebihi harapan mahasiswa Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS.

## Pembahasan
Fokus  prioritas  utama  dalam  perbaikan  adalah Reputation (menggambarkan  image  profesional  dari Perguruan Tingi). Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS merupakan salah satu departemen yang relatif baru  di  ITS  karena  tahun  2017  hadir  sebagai  pengembangan  program  vokasi.  Di  sinilah  perlunya  upaya membangun  citr  professional  agar  lebih  di  kenal  oleh  masyarakat  luas  dengan  mengutamakan  kepuasan pengguna khususnya mahasiswa. Ketatnya persaingan di era MEA menuntut untuk selalu membangun reputasi yang baik melalui terobosan-terobosan baru yang dapat menjadi andalan dan memiliki nilai jual yang tinggi serta responsif untuk menjawab tantangan kebutuhan kerja. Pengembangan kurikulum yang relevan dengan dunia kerja harus dilakukan sehingga bisa menyesuaikan dengan kebutuhan pasar dan lulusan dapat dengan mudah mencari pekerjaan (Harahap et al., 2018).
Sedangkan  prioritas  kedua  yang  harus  diperbaiki  yaitu  dimensi Understanding (terkait  dengan memahami kebutuhan mahasiswa secara personal) dan Program Issues (terkait dengan pentingnya program
studi  yang  bervariasi,  berkualitas,  dan  fleksibel  dalam  struktur  dan  silabusnya).  Dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  mahasiswa  secara  personal  ( Understanding ),  Departemen  Teknik  Kimia  Industri  FV-ITS  perlu melakukan  upaya  memuaskan  kebutuhan  psikologis  mahasiswa  di  luar  proses  mengajar.  Harus  ada  saling pengertian dan penghargaan atas usaha masing-masing. Komitmen, rasa hormat, dan perhatian serta hubungan kekuasaan harus seimbang. Jika ini dapat dilakukan, hubungan dosen dan mahasiswa yang positif akan dapat dikembangkan (Ibrahim & El Zataari, 2020).
Kemudian terkait dengan Program Issues , Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS perlu melakukan upaya  kemungkinan  membuka  program  studi  baru  dengan  tetap  memperhatikan  kondisi  dan  struktur  studi untuk  memperluas  disiplin  ilmu  lain  di  wilayah  geografis  yang  lebih  luas.  Selain  itu  upaya  yang  perlu dilakukan adalah melakukan pembelajaran e-learning agar dapat berkontribusi pada program studi yang lebih fleksibel (BUß, 2019).

## Kesimpulan
Dari hasil analisis IPA (I mportance-Performance Analysis ), prioritas utama ( Concentrate Here ) dalam perbaikan layanan adalah pada dimensi Reputation terutama pada item layanan memiliki fasilitas akademik yang lengkap (ruangan kelas, ruangan membaca, ruangan laboratorium, dan sebagainya). Sedangkan prioritas kedua ( Low Priority ) , yaitu mengarah pada dimensi Understanding , yaitu pada item menyediakan layanan konseling bagi mahasiswa dan juga dimensi Program Issues , yaitu pada item memiliki bidang studi minat yang bervariasi, dan memiliki silabus yang fleksibel (tidak mengikat).
Dimensi pelayanan yang harus dipertahankan ( Keep Up the Good Work ) adalah dimensi Academic , yaitu layanan  yang  diberikan  oleh  dosen.  Sedangkan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  telah  melebihi  harapan mahasiswa  ( Possible  Overkill )  adalah  pada  dimensi Non-Academic ,  yaitu  layanan  yang  diberikan  oleh  taf laboratorium dan staf dministrasi.

## Saran
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  bisa  menjadi  masukan  untuk  pengembangan  penelitian  lebih  lanjut dengan fokus pada Higher Education Performance (HEdPerf) sebagai skala untuk mengukur kualitas layanan pada  perguruan  tinggi  terutama  di  Indonesia.  Item  dari  struktur  faktor  dapat  dimodifikasi  sedemikian  rupa untuk menyesuaikan karakteristik perguruan tinggi Indonesia sebagai manifestasi dari identitas nasional.
Selain itu hasil penelitian ini bisa menjadi masukan bagi Departemen Teknik Kimia Industri FV-ITS dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  mahasiswa  sebagai  konsumen  utamanya,  terutama prioritas utama perbaikan fasilitas akademik (gedung kelas, ruang baca, laboratorium, dan sebagainya) dan prioritas kedua untuk menyediakan layanan konseling bagi mahasiswa, kemungkinan membuka program studi baru, ataupun pengembangan silabus yang fleksibel (tidak mengikat).

## Daftar Pustaka
Abdullah, F. (2006a). The development of HEdPERF : a new measuring instrument of service quality for the
higher  education  sector. International  Journal  of  Consumer  Studies , 30 (6),  569–581. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x
Abdullah,  F.  (2006b).  Measuring  service  quality  in  higher  education:  Three  instruments  compared.
International Journal of Research and Method in Education , 29 (1), 71–89. https://doi.org/10.1080/01406720500537445
BUß,  I.  (2019).  The  relevance  of  study  programme  structures  for  flexible  learning:  an  empirical  analysis.
Zeitschrift Für Hochschulentwicklung , November . https://doi.org/10.3217/zfhe-14-03/18
Effendi, S., & Tukiran. (2012). Metode Penelitian Survei (30th ed.). LP3ES, Jakarta - Indonesia.
Harahap, D. A., Hurriyati, R., Gaffar, V., & Amanah, D. (2018). The impact of word of mouth and university reputation  on  student  decision  to  study  at  university. Management  Science  Letters , 8 (6),  649–658. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.4.027
Ibrahim,  A.,  &  El  Zataari,  W.  (2020).  The  teacher–student  relationship  and  adolescents’  sense  of  school belonging. International Journal of Adolescence and Youth , 25 (1), 382–395. https://doi.org/10.1080/02673843.2019.1660998
Kitcharoen,  K.  (2004).  The  Importance-Performance  Analysis  of  Service  Quality  In  Administrative Departments Of Private Universities In Thailand. ABAC Journal , 24 (3), 20–46.
Martilla, J. A., & James, J. C. (2013). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing , 41 (1), 77–79. http://www.jstor.org/stable/1250495
Mohammad Faisal Amir. (2016). Manajemen Kinerja Perguruan Tinggi . Mitra Wacana Media, Jakarta. Penprase,  B.  E.  (2018). The  Fourth  Industrial  Revolution  and  Higher  Education (N.  W.  Gleason  (ed.)). Palgrave Macmillan. https://doi.org/https://doi.org/10.1007/978-981-13-0194-0
PP  No.  96  Tahun  2012 .  (2012).  PERATURAN  PEMERINTAH  REPUBLIK  INDONESIA  NOMOR  96 TAHUN  2012  TENTANG  PELAKSANAAN  UNDANG-UNDANG  NOMOR  25  TAHUN  2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK.
Purwanto, Y., Noor, I., & Kusumawati, A. (2020). Service Quality Measurement through Higher Education Performance ( HEDPERF ) The Case of an Indonesian Public University. Wacana , 23 (1), 10–16.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif . CV. ALFABETA, Bandung - Indonesia.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  Quality  &  Satisfaction (IV).  CV.  ANDI  OFFSET  (Penerbit ANDI), Yogyakarta - Indonesia.
Xing,  B.,  &  Marwala,  T.  (2017). Implications  of  the  Fourth  Industrial  Age  on  Higher  Education . https://doi.org/10.25073/0866-773X/87