PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK RUBBERWOOD S4S, RUBBERWOOD FINGER JOINT BLOCK, RUBBERWOOD LAMMINATED BLOCK, VACUM, DAN KLINDRY PADA PT. AGUNG BERKAT BINTATAR ABADI
Deni Faisal Mirza 1 , Calvin 2 , Elisabeth Jantaffi Damanik 3 , Dony Susanto 4 , Jessica 5 , Maichael Lim 6

## Fakultas Ekonomi Universitas Prima Indonesia
Email: Elisabethjanttafi@gmail.com
Ringkasan -  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  pengaruh  kualitas  produk harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  objek penelitian pada PT Agung Berkat Bintatar Abadi yang beralamat di Jalan Glugur N0.  31-32.  Pendekatan  pada  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif. Jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Sifat  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif eksplanatory .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan PT.  Agung  Berkat  Bintatar  Abadi  adalah  sebanyak  79  pelanggan.  Untuk pengujian  validitas  dan  reliabilitas  digunakan  oleh  peneliti  adalah  sebanyak  30 pelanggan dan untuk uji sampel sebanyak 79 pelanggan. Penelitian ini dapat hasil kesimpulan  adalah  Kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT. Agung Berkat Bintatar Abadi namun  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT.  Agung Berkat  Bintatar  Abadi.  Secara  simultan  kualitas  produk,  harga  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Agung  Berkat Bintatar Abadi.

## Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Kepuasan konsumen terhadap produk yang di tawarkan pada PT. Agung Berkat Bintatar  Abadi  diduga  mengalami  masalah,  meskipun  produk  yang  di  tawarkan cukup  menarik  minat  konsumen.  Data  keluhan  pelanggan,  masih  banyaknya pelanggan  yang  mengeluh  tentang  produk  yang  di  tawarkan.  Keluhan  pelanggan tersebut di antaranya obat yang di masukkan ke dalam kayu kurang bagus, kayu yang di proses  masih kurang bersih kadar air  yang  maih tinggi, pengerjaan kayu kurang  baik  dan  lainnya.  Hal  ini  akan  sangat  berdampak  pada  kepuasan konsumen.
Harga  yang  di  tawarkan  oleh  PT.  Agung  Berkat  Bintatar  Abadi  masih tergolong tinggi di bandingkan dengan pesaingnya. Harga yang terlalu tinggi akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  karena  pelanggan  akan  lebih  memilih  untuk
memakai  jasa  dari  perusahaan  lain  dengan  harga  yang  lebih  murah  yang  di tawarkan  kepada  pelanggan.  Harga  yang  di  anggap  tidak  sesuai  akan  membuat kepuasan  dari  pelanggan  menurun  sehingga  dapat  berdampak  buruk  bagi kelangsungan perusahaan.
Pelayanan  yang  di  berikan  oleh  PT.  Agung  Berkat  Bintatar  Abadi  ini  juga mengalami  masalah  dimana  perusahaan  sering  mengabaikan  keluhan  dari pelanggan,  tidak  ramah  terhadap  pelanggan  dan  juga  tidak  memberikan  solusi apabila pelanggan mengalami masalah dengan barang yang di pesannya sehingga pelanggan  merasa  kurang  puas  terhadap  perusahaa  yang  mengakibatkan pelanggan  lebih  memilih  untuk  berlangganan  dengan  perusahaan  lain  di bandingkan dengan PT. Agung Berkat Bintatar Abadi lagi.
Kualitas  produk  yang  di  olah  oleh  perusahaan  sering  tidak  sesuai  dengan keinginan  dari  pelanggan.  Kadar  air  yang  masih  terlalu  tinggi  pada  kayu mengakibatkan  produk  yang  di  hasilkan  kurang  baik  kualitasnya  sehingga mengakibatkan  kayu  yang  di  produksi  menjadi  mudah  patah  ataupun  rapuh. Kualitas  yang  kurang  baik  ini  dapat  mengakibatkan  pelanggan  menjadi  memilih menggunakan  jasa  dari  perusahaan  lain  yang  lebih  memperhatikan  kualitas  dari produksinya.

## KAJIAN TEORI
1. Teori Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan konsumen
Menurut  Suchaeri  (2012:5),  “Pelanggan  akan  merasakan  kepuasan  dan kesenangan  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Mereka  akan  kembali berkunjung dan membeli.
2. Teori Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Arianty  dkk  (2015:135),  “Peranan  harga  dalam  keputusan  konsumen adalah sebagai alokasi yakni harga membantu para konsumen dalam memutuskan untuk  memperoleh  manfaat  yang  diharapkan  berdasarkan  kemampuan  daya belinya”.
3. Teori Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  Suchaeri  (2012:5),”  Pelanggan  akan  merasakan  kepuasan  dan kesenangan  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Mereka  akan  kembali berkunjung dan membeli”.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif.  sifat penelitian  ini  adalah Explanatory  Research .  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh  pelanggan  PT.  Agung  Berkat  Bintatar  Abadi  dari  bulan Januari  s.d.  Desember  2018  berkisar  diantara  79  pelanggan.  Sampel  pada penelitian  ini  menggunakan  seluruh  pelanggan  pada  PT.  Agung  Berkat  Bintatar Abadi yaitu berjumlah 79 pelanggan. Dan untuk uji validitasnya di lakukan pada perusahaan sejenis yaitu pada PT.Tjipta Rimba Jaya dengan jumlah responden 30
pelanggan.  Teknik  penarikan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan simple random  sampling .  teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  adalah  menggunakan metode kuesioner, wawancara dan juga studi dokumentasi kepada konsumen.
U ntuk  menguji  apakah  pertanyaan  yang  digunakan  untuk  di  berikan  kepada responden  maka  perlu  di  lakukannya  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Setelah  itu dilakukan  pengujian  menggunakan  uji  asumsi  klasik.  Pengujian  yang menggunakan  Uji  Normalitas,  Uji  Multikolinieritas,  dan  Uji  Heteroskedastisitas. Lalu dilakukan pengujian Model Analisis Data Penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas

## Hasil Uji Validitas
Pearson Correlation Signifikan Pearson Correlation Signifikan Pearson Correlation Signifikan Pearson Correlation Signifikan 1 0,825 0,000 0,762 0,032 0,637 0,000 0,617 0,000 2 0,384 0,036 0,727 0,000 0,569 0,001 0,783 0,000 3 0,732 0,000 0,733 0,000 0,474 0,008 0,813 0,000 4 0,816 0,000 0,662 0,000 0,644 0,000 0,525 0,003 5 0,465 0,010 0,609 0,000 0,425 0,019 0,612 0,000 6 0,377 0,040 0,568 0,001 0,559 0,001 0,556 0,001 7 0,560 0,001 0,419 0,021 0,543 0,002 8 0,448 0,013 0,530 0,003 0,686 0,000 9 0,461 0,010 10 0,734 0,000 Questioner Kualitas Produk (X1) Harga (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (Y)
Diperoleh  hasil  pengujian  kuisioner  instrumen  dari  variabel  kualitas produk,  harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  lebih besar  dari  0,361  serta  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian dapat diambil kesimpulan bahwa semua pertanyaan dari variabel kualitas produk, harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  yang  digunakan  adalah valid.
Hasil Uji Reliabilitas Nama Variabel Cronbach ‘s Alpha N of Items Kualitas Produk 0,719 8 Harga 0,763 6 Kualitas Pelayanan 0,729 10 Kepuasan Pelanggan 0,782 8
Diperoleh  nilai  reliabilitas  setiap  instrumen  dari  variabel  kualitas  produk, harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  lebih  besar  dari Cronbach Alpha 0,60 sehingga dapat di simpulkan bahwa semua variabel reliable dan dapat digunakan untuk penelitian.

## 2. Analisis Statistik Deskriptif

## Descriptive Statistics
N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Kualitas_Produk 79 10.00 36.00 21.5570 6.06746 Harga 79 8.00 30.00 19.4684 5.54893 Kualitas_Pelayanan 79 18.00 37.00 30.1266 4.22558 Kepuasan_Pelanggan 79 14.00 37.00 23.6962 6.44574 Valid N (listwise) 79

## Sumber: Hasil pengolahan data mengggunakan SPSS, 2019
Dapat  dilihat  bahwa  jumlah  data  yang  digunakan  adalah  sebanyak  79  orang yang  merupakan  pelanggan  PT.  Agung  Berkat  Bintatar  Abadi,  variabel  kualitas produk mempunyai nilai minimum 10 dan nilai maksimum 36 dengan rata – rata 21.5570 dan standar deviasi 6.06746. Variabel harga mempunyai nilai minimum 8 dan  nilai  maksimum 30 dengan rata  – rata 19.4684 dan standar deviasi 5.54893. Variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  nilai  minimum  18  dan  nilai  maksimum 37  dengan  nilai  rata  –  rata  30.1266  dan  standar  deviasi  4.22558.  Variabel kepuasan  pelanggan  mempunyai  nilai  minimum  14  dan  nilai  maksimum  37 dengan nilai rata – rata 23.6962 dan standar deviasi 6.44574.

## 3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Sumber: Hasil pengolahan data mengggunakan SPSS, 2019

## Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram
Diperoleh hasil garis berbentuk lonceng, tidak melenceng ke kiri maupun ke  kanan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  berdistribusi  normal  dan  memenuhi asumsi normalitas.
Sumber: Jasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019

## Hasil Uji Normalitas dengan Metode Probability Plot
Diperoleh  hasil  menunjukkan  bahwa  data  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonalnya.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  data yang diregresi dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Hasil Pengujian Normalitas One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 79 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation 5.03945820 Most Extreme Differences Absolute 0.083 Positive 0.083 Negative -0.051 Test Statistic 0.083 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d

## Sumber: Hasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019
Diperoleh  hasil  menunjukkan  bahwa  besarnya  nilai  K-S  yang  diperoleh adalah  sebesar  0.051  dengan  signifikan  0.200,  karena  nilai  signifikan  yang diperoleh lebih besar dari 0.05 maka ini berarti H 1 diterima, artinya data residual berdistribusi normal.

## b. Uji Multikolinearitas
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Kualitas_Produk 0.907 1.103 Harga 0.919 1.088 Kualitas_Pelayanan 0.841 1.189 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019
Berdasarkan  perhitungan  nilai Tolerance juga  menunjukkan  tidak  ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance lebih kecil dari 0,10 dan Hasil perhitungan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  juga  menunjukkan  hal  yang sama  tidak  ada  satu  variabel  independen  yang  memiliki  nilai  VIF  lebih  dari  10. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  multikolonieritas  antar  variabel independen dalam model regresi.

## c. Uji Heteroskedastisitas

## Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Dapat  terlihat  titik  yang  menyebar  yang  tidak  membentuk  pola  –  pola tertentu  dan  tersebar  baik  diatas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  dan berdasarkan  gambar  tersebut  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  sehingga model regresi layak dipakai.
Hasil Uji Glejser Coefficients a Model T Sig. 1  (Constant) 1.787 0.078 Kualitas_Produk 0.471 0.639 Harga 0.148 0.882 Kualitas_Pelayanan -0.519 0.606 a. Dependent Variable: abs
Sumber: Hasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019 Diperoleh hasil uji heteroskedastisitas, nilai koefisien regresi dari masing- masing  variabel  bebas  dalam  model  regresi  nilai  absolut  residual  ini  tidak signifikan  secara  statistik  (sig  >  0,05),  maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## 4. Hasil Analisis Data Penelitian

## a. Model Penelitian
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9.987 4.364 2.288 0.025 Kualitas_Produk 0.293 0.101 0.276 2.911 0.005 Harga 0.665 0.109 0.573 6.080 0.000 Kualitas_Pelayana n -0.185 0.150 -0.121 -1.229 0.223

## a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Kinerja  =  9,987  +  0,293  Kualitas  Produk  +  0,665  Harga  –    0,185  Kualitas Pelayanan
Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut.
1. Nilai  konstanta  a  sebesar  9,987  artinya  bahwa  jika  tidak  terdapat  variabel kualitas  produk  (X1),  harga  (X2)  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  =  0  maka kepuasan pelanggan akan bernilai sebesar 9,987 satuan.
2. Variabel  produk  (X1)  sebesar  0,293  yang  artinya  bahwa  setiap  kenaikkan variabel  kualitas  produk  sebesar  1  satuan,  maka  nilai  pada  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  0,2935  satuan  dengan  asumsi  bahwa  variabel yang lain tetap.
3. Variabel  harga  (X2)  sebesar  0,665  yang  artinya  bahwa  setiap  kenaikan variabel  harga  sebesar  1  satuan,  maka  nilai  pada  kepuasan  pelanggan  akan naik 0,665 satuan dengan asumsi bahwa variabel yang lain tetap.
4. Variabel  kualitas  pelayanan  (X3)  sebesar  -0,185  yang  artinya  bahwa  setiap kenaikan  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  1  satuan,  maka  nilai  pada kepuasan  pelanggan  akan  menurun  0,185  satuan  dengan  asumsi  bahwa variabel yang lain tetap.
b. Koefisien Determinasi Hipotesis
Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi Hipotesis Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .623 a 0.389 0.364 5.13926 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Harga, Kualitas_Produk b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019
Hasil  menjelaskan  besarnya  nilai  korelasi  atau  hubungan  (R)  antara kualitas  produk  (X 1 ),  harga  (X 2 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 3 )  dengan  kepuasan pelanggan  (Y)yaitu  pada Adjusted  R  Square sebesar  0,364  yang  mengandung pengertian  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  (kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah sebesar 36,4%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  hanya  mampu  menjelaskan variasi  perubahan  variabel  dependen  sebesar  36,4%  sedangkan  sisanya  sebesar 63,4% dijelaskan oleh  variabel lain (promosi, fasilitas, dll) yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
c. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression  1259.810 3  419.937  15.899 .000 b Residual 1980.899 75 26.412 Total 3240.709 78 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Harga, Kualitas_Produk
Sumber: Hasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019 Dapat dilihat bahwa hasil output terlihat bahwa F hitung > F tabel 15,899 >2,73),  maka  H 1 diterima,  artinya  dikarenakan  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel dan Signigfikan tidak  melebihi  0.05  maka  dapat  disimpulkan,  secara  signifikan ada  pengaruh  positif  simultan  antara  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Agung Berkat Bintatar Abadi
d. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9.987 4.364 2.288 0.025 Kualitas_Produk 0.293 0.101 0.276 2.911 0.005 Harga 0.665 0.109 0.573 6.080 0.000 Kualitas_Pelayanan -0.185 0.150 -0.121 -1.229 0.223 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan data menggunakan SPSS, 2019
Dapat  terlihat  hasil  pengujian  statistik  dengan  SPSS  pada  variabel  X 1 (kualitas  produk)  diperoleh  nilai  t  hitung  =  2,911,  kemudian  t  tabelnya  adalah dengan  df  =  75  taraf  signifikansi  5%  (0,05)  uji  dua  sisi  adalah  1,9921.  Oleh
karena nilai t hitung > t tabel (2,911> 1,9921) dan signifikian 0,005 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, kualitas produk secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Agung Berkat Bintatar Abadi. Variabel  X 2 (harga)  diperoleh  nilai  thitung  =  6,080,  t  hitung  >  t  tabel (6,080 > 1,9921), dan signifikan 0.000 < 0.05.  maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Agung Berkat Bintatar Abadi.
Variabel X 3 (kualitas pelayanan) diperoleh nilai -thitung = -1,229, -t hitung > -t tabel (-1,229 > -1,9921), dan signifikan 0.223 > 0.05. maka H 0 diterima dan H 1 ditolak,  artinya  kualitas  pelayanan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan PT. Agung Berkat Bintatar Abadi.

## SIMPULAN
1. Variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan PT. Agung Berkat Bintatar Abadi.
2. Variabel  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan       PT. Agung Berkat Bintatar Abadi.
3. Variabel  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan            PT. Agung Berkat Bintatar Abadi.
4. Variabel  kualitas  produk  (X 1 )  harga  (X 2 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 3 ) secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Agung Berkat Bintatar Abadi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin  dan  Tantri,  Francis.  2015. Manajemen  Pemasaran .  Edisi.1, Cetakan Keempat. Jakarta. Rajawal Pers.
Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran . Jakarta. Rajagrafindo Persada. Ghozali,  Imam.  2013. Metode  Penelitian . Jakarta.  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hasan,    Ali.    2014. Marketing        dan        Kasus-Kasus        Pilihan .    Cetakan Pertama.Yogyakarta. CAPS.
Herlambang,    Susatyo.    2012. Dasar-Dasar    Pemasaran .    Cetakan    1, Yogyakarta.  Gosyen Publishing.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran
Suchaeri,  Heri.  2012. Total  Customer  Percepatan  Laba  Sepanjang  Masa .
Solo. PT  Tiga Serangkai Pustaka Mandiri.
Sugiyono.    2015. Metode    Penelitian    Kuantitatif    Kualitatif    dan    R&D . Cetakan Kedua
Puluh Dua Bandung. Alfabeta.
Sugiyono.    2016. Metode    Penelitian    Administrasi    Dilengkapi    Dengan Metode  R&D .Cetakan Kedua Puluh Tiga. Bandung. Alfabeta.