Vol. 3 No. 5 (2023) https://doi.org/10.35877/454RI.daengku1986

## The Effect of Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Customer Loyalty at Apotek XYZ Bekasi Area
Izul Ariesta * , Wahono Sumaryono, & Deriawan
Magister Ilmu Kefarmasian, Universitas Pancasila, Indonesia

## Abstract
Health  is  an  important  need  for  society.  The  increasing  social  status  of  the  community  at  this  time  affects  the  demands  of  the community for the quality of services of health service providers which are also increasing. This requires health service providers to  always  improve  the  quality  of  their  services  to  be  even  better.  Currently  many  places  are  starting  to  provide  health  services. More  health  service  providers  means  more  competitors  are  emerging.  Facing  competition  in  the  health  service  sector,  health service providers are required to always provide good service to improve the quality of their services so that patient trust is always given  to  health  service  providers  so  that  it  can  have  an  impact  on  patient  satisfaction  and  patient  loyalty.  The  health  servi ce provider  must  be  able  to  provide  information  and  patient  needs  so  that  the  patient's  wishes  can  be  fulfilled  and  increase  patient satisfaction.  The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  the  quality  of  service  and  price  that  can  affect  customer  satisfaction  and loyalty  The  research  was  conducted  at  the  XYZ  pharmacy  with  three  hundred  and  thirtyeight  respondents.  Two  independent variables  in  this  study  were  service  quality  and  price.  seen  to  determine  the  relationship  with  the  dependent  variable,  namel y customer  loyalty  with  the  intervening  variable  is  customer  satisfaction.  The  results  of  the  analysis  of  the  data  obtained  are  the quality  of  service  has  an  effect  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty,  customer  satisfaction  has  an  effect  on  customer loyalty.
Keywords: Quality of Service, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Pharmacy.

## 1. Pendahuluan
Kesehatan merupakan kebutuhan yang penting bagi masyarakat. Meningkatnya status sosial masyarakat pada saat ini mempengaruhi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan penyedia jasa kesehatan semakin meningkat pula. Hal ini menuntut  para  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  untuk  lebih  baik  lagi. Saat  ini  banyak  tempat-tempat  yang  mulai  menyediakan  layanan  kesehatan.  Semakin  banyak  penyedia  layanan kesehatan berarti semakin banyak pula pesaing yang muncul. Menghadapi persaingan di bidang layanan kesehatan ini, penyedia jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu memberikan layanan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya  supaya  kepercayaan  pasien  selalu  diberikan  kepada  penyedia  pelayanan  kesehatan  sehingga  dapat berdampak  pada  kepuasan  pasien  dan  loyalitas  pasien.  Pihak  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  harus  bisa memberikan  informasi dan kebutuhan pasien  supaya keinginan pasien dapat terpenuhi dan  meningkatkan kepuasaan pasien tersebut (Ritna Dewi, 2017).
Pelayanan  kefarmasian  merupakan  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai  peran  penting  dalam  mewujudkan kesehatan  bermutu,  dimana  apoteker  sebagai  bagian  dari  tenaga  kesehatan  mempunyai  tugas  dan  tanggung  jawab dalam  mewujudkan  pelayanan  kefarmasian  yang  berkualitas.  Layanan  kefarmasian  selain  menjadi  tuntutan profesionalisme  juga dapat dilihat sebagai  faktor yang  menarik  minat konsumen terhadap pembelian obat di apotek. Pelayanan kefarmasian meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan (Kotler & Keller, 2018).
Apotek  sebagai  sarana  kesehatan  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  mendapatkan  obat.  Menurut  Peraturan Pemerintah  (PP)  51  Tahun  2009,  apotek  merupakan  sarana  pelayanan  kefarmasian  tempat  dilakukan  praktek kefarmasian  oleh  apoteker  (Mayasari  &  Nafisah,  2021).  Perkembangan  yang  pesat  telah  terjadi  di  apotek  dengan bergesernya  orientasi  seorang  apoteker  dari  product  atau drug  oriented , service  oriented kemudian  menjadi patient
* Corresponding author.
E-mail address: izul.ariesta@yahoo.com
oriented , yang bertujuan membantu pasien memperoleh dan menggunakan obat yang tepat. Berikut merupakan jumlah apotek yang tercatat pada Direktorat Jendral Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan.
Tabel 1. Jumlah Apotek di Indonesia Indonesia Jawa Barat Kab. Bekasi 26658 4298 50
Kebijakan pemerintah berkaitan dengan kemudahan membuka Apotek berdampak pada pesaing yang ketat bagi para pengusaha Apotek untuk saling menawarkan berbagai macam pelayanan dengan keunggulan dan kemampuan masing- masing  pelayan  Apotek  untuk  memenuhi  keinginan,  kebutuhan  serta  harapan  konsumen  sampai  pada  tingkat menyenangkan konsumen (Hermawan, 2015).
Berikut  adalah  Top  Brand  Index  kategori Drugstore di  tahun  2018  dan  2019,  dimana  top  brand  Index  ini ditentukan dari hasil riset terhadap konsumen Indonesia.

## Gambar 1. Top Brand Index
Dari data diatas dapat dikatakan bahwa Apotek yang paling  sering dikunjungi adalah Apotek Kimia Farma dengan 2 tahun berturut-turut berada pada peringkat pertama. Kemudian diikuti oleh Apotek lainnya yang tentunya juga sudah punya  nama  di  hati  masyarakat  Indonesia.  Dalam  radius  1  kilometer,  jumlah  apotek  disekitar  Apotek  XYZ  cukup banyak. Diantaranya Apotek Kimia Farma, Apotek Generik, Apotek Cahaya Medika dan Apotek Rafa Farma. Dengan kondisi  persaingan  yang  sangat  kompetitif  ini,  Apotek  XYZ  seharusnya  mulai  menyadari  betapa  sentralnya  peran konsumen  dalam  bisnis  mereka,  bahwa  konsumenlah  yang  jadi  alasan  keberadaan  mereka.  Oleh  karena  itu,  banyak perusahaan mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan loyalitas konsumen. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis (Apriliani, 2019).
Apotek  XYZ  merupakan  anak  perusahaan  dari  salah  satu  Industri  Farmasi  swawta  yang  adadi  Indonesia,  yang merupakan  jaringan  pelayanan  kesehatan  dengan  visi  sebagai  penyedia  layanan  kesehatan  dan  produk  yang  utama bagi pelanggan. Serta mempunyai misi meningkatkan kesehatan masyarakat dengan menyediakan layanan kesehatan dan produk yang berkualitas. Apotek XYZ, berdiri pada tahun 2008 sebanyak 90 apotek yang sebagian besar terletak di area perumahan.
Kepuasan  konsumen  merupakan  kunci  dalam  menciptakan  loyalitas  konsumen  (Putu  Sundari  Aprelia  Dewi  & Suprapti, 2018). Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  tapi  juga  dapat  mencegah  terjadinya  perputaran konsumen,  mengurangi  sensitivitas  konsumen  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran,  mengurangi biaya  operasi  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  konsumen,  meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan
meningkatkan  reputasi  bisnis  (Anasrullah  &  Nurhana,  2022).  Harga  juga  memainkan  peranan  yang  penting  dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan kesediaan petunjuk- petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan  harga  yang  tinggi  dengan  tingkat  kinerja  suatu  produk  jasa  yang  tinggi  pula.  Melalui  penetapan harga  yang  lebih  kompetitif  diharapkan  suatu  produk  dapat  mempengaruhi  minat  beli  konsumen  dan  kemudian mengarahkan konsumen untuk   melakukan pembelian. Penilaian konsumen terhadap  harga dari suatu produk sangat mempengaruhi  minat  beli  mereka  pada  produk  tersebut,  oleh  sebab  itu  penetapan  harga  yang  tepat  dan  kompetitif pada sebuah produk perlu mendapat perhatian yang besar dari perusahaan (Adi & LATARUVA, 2013).
Permasalahan  yang  berhubungan  dengan  loyalitas  pasien  yang  harus  diperhatikan  oleh  penyedia  layanan  jasa kesehatan  adalah  kualitas  layanan  dengan  melihat  sarana  dan  prasarana  fisik,  kemampuan  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan,  kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan,  jaminan  dan  kepastian  serta  empati  yang  diberikan pada pasien sehingga menciptakan kepuasan pasien. Loyalitas konsumen merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah  produk  yang  diperkuat  melalui  kepuasan  sehingga  akan  mengarah  pada  pembelian  ulang.  Pembelian  ulang oleh  konsumen  tentu  saja  akan  meningkatkan  volume  penjualan  yang  berarti  akan  meningkatkan  laba  perusahaan (Griffin, 2005).
Berikut ini merupakan Jumlah Pengunjung Apotek XYZ 3 bulan terakhir di tahun 2018:
Tabel 2. Jumlah pengunjung Apotek XYZ
Apotek Oktober November Desember Rata-Rata XYZ 1 1565 1451 1542 1519 XYZ 2 3380 3481 3415 3425 XYZ 3 2814 2969 3106 2963 XYZ 4 2099 1817 1963 1959 XYZ 5 549 547 651 582 XYZ 6 1815 1793 1774 1794 XYZ 7 2751 2539 2732 2674 XYZ 8 2547 2265 2476 2429 Rata – Rata 2168
Berdasarkan  uraian  di  atas,  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan konsumen dan  loyalitas konsumen pada Apotek XYZ di  Wilayah Bekasi,  maka perlu dilakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Apotek XYZ Wilayah Bekasi”.

## 2. Metode Penelitian
Mengingat penelitian ini lebih diarahkan pada pengujian kebenaran suatu hipotesis, menganalisis hubungan-hubungan antara  satu  variabel  dengan  variabel  lainnya,  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  dan  verifikatif analisis.  Dimana  metode  deskriptif  merupakan  suatu  metode  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan, menjelaskan  keadaan  yang  ada  pada  suatu  perusahaan  berdasarkan  data  dan  fakta  yang  dikumpulkan  kemudian disusun secara sistematis yang selanjutnya dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan (Adi & LATARUVA, 2013).
Metode  deskriptif  digunakan  untuk  menjawab  rumusan  masalah  pertama,  kedua  dan  ketiga  yaitu  bagaimana tanggapan  konsumen  mengenai  Apotek,  yang  meliputi  harga,  kulitas  pelayanan  dan  tingkat  kepuasan  konsumen (Sugiono, 2019). Sedangkan metode verifikatif merupakan suatu metode penelitian yang ditunjuk untuk menguji teori dan penelitian ini akan mencoba menghasilkan informasi ilmiah baru yakni status hipotesis yang berupa kesimpulan apakah  suatu  hipotesis  diterima  atau  ditolak.  Dimana  pengujian  hipotesis  tersebut  menggunakan  perhitungan- perhitungan  statistik.  Dalam  penelitian  ini  akan  diuji  mengenai  kebenaran  hipotesis  melalui  pengumpulan  data  di lapangan, mengenai pengaruh harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Apotek XYZ.
Gambar 2. Kerangka konsep penelitian

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Analisis Statistik Deskriptif
Deskripsi variabel penelitian berguna untuk mendukung hasil analisis data. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Berikut  ini  disajikan  statistik deskriptif  untuk  masing-masing  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk menggambarkan  persepsi  responden terhadap pertanyaan yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang digunakan.  Analisis  deskriptif  dihitung  berdasarkan  persentase  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan  penelitian dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  (mean)  dari  setiap  indikator  yang  diajukan  untuk  menggambarkan  persepsi seluruh responden.
Berdasarkan hasil tanggapan dari 338 sampel tentang variabel-  variabel penelitian,  maka akan diuraikan secara rinci jawaban responden yang dikelompokkan dalam deskriptif  statistik. Dengan penambahan indeks, dimana dapat dilihat besaran mayoritas dari responden yang menjawab kuesioner. Berdasarkan indeks skala likert, maka berikut disajikan tanggapan responden atas variabel yang diteliti:

## 3.1.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini diukur berdasarkan 12 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 3. Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan Kode indikator Kriteria penilaian Jumlah Mean Keterangan SS S KS TS STS KUA 1 172 150 4 1 11 338 4.4 Sangat Setuju KUA 2 207 108 13 2 8 338 4.5 Sangat Setuju KUA 3 95 213 19 1 10 338 4.1 Setuju KUA 4 147 171 9 6 5 338 4.3 Sangat Setuju KUA 5 121 203 4 3 7 338 4.3 Sangat Setuju KUA 6 113 186 28 1 10 338 4.2 Setuju KUA 7 103 184 40 1 10 338 4.1 Setuju KUA 8 145 148 33 1 11 338 4.2 Setuju KUA 9 205 101 20 3 9 338 4.4 Sangat Setuju KUA 10 113 188 26 2 9 338 4.2 Setuju KUA 11 75 251 1 2 9 338 4.1 Setuju KUA 12 79 248 0 2 9 338 4.1 Setuju KUA 13 99 228 0 2 9 338 4.2 Setuju KUA 14 149 178 0 7 4 338 4.4 Sangat Setuju KUA 15 141 186 0 2 9 338 4.3 Sangat Setuju KUA 16 256 66 6 5 5 338 4.7 Sangat Setuju
Kode indikator Kriteria penilaian Jumlah Mean Keterangan SS S KS TS STS KUA 17 101 226 1 0 10 338 4.2 Setuju KUA 18 95 232 0 5 6 338 4.2 Setuju KUA 19 113 214 0 0 11 338 4.2 Setuju Mean Kualitas Pelayanan 4.3 Sangat Setuju

## 3.1.2. Deskripsi Variabel Harga
Variabel Harga dalam penelitian ini diukur berdasarkan 4 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut:
Tabel 4. Tanggapan Responden pada Variabel Harga Kode indikator Kriteria penilaian Jumlah Mean Keterangan SS S KS TS STS PER 1 159 168 0 9 2 338 4.4 Sangat Setuju PER 2 122 154 52 0 10 338 4.1 Setuju PER 3 138 174 15 7 4 338 4.3 Sangat Setuju PER 4 138 151 38 6 5 338 4.2 Setuju Mean Kualitas Pelayanan 4.3 Sangat Setuju

## 3.1.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini diukur berdasarkan 9 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 5. Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan Kode Indikator Kriteria penilaian Jumlah Mean Keterangan SS S KS TS STS KEP 1 96 172 58 3 9 338 4.0 Setuju KEP 2 155 143 29 7 4 338 4.3 Sangat Setuju KEP 3 161 131 36 0 10 338 4.3 Sangat Setuju KEP 4 115 177 34 2 10 338 4.1 Setuju Mean Kualitas Pelayanan 4.3 Sangat Setuju

## 3.1.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel Loyalitas Pelanggan dalam penelitian ini diukur berdasarkan 4 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 6. Tanggapan Responden pada Variabel Loyalitas Pelanggan Kode Indikator Kriteria penilaian Jumlah Mean Keterangan SS S KS TS STS LOY 1 133 171 23 3 8 338 4.2 Setuju LOY 2 134 191 2 6 5 338 4.3 Sangat Setuju LOY 3 102 217 8 3 8 338 4.2 Setuju LOY 4 102 218 8 2 9 338 4.2 Setuju Mean Kualitas Pelayanan 4.2 Setuju

## 3.2. Evaluasi SEM (Structural Equation Model)

## 3.2.1. Model Partial Least Square (PLS)
Pada  penelitian  ini,  pengujian  hipotesis  menggunakan  teknik  analisis  Partial  Least  Square  (PLS)  dengan  program SmartPLS. Model lengkap Structural Equation Model (SEM) ini merupakan tahapan spesifikasi model struktural yang merupakan  pembentukan  hubungan  antara  variabel  laten  yang  satu  dengan  variabel  laten  lainnya  dan  pembentukan hubungan  variabel  laten  dengan  variabel  manifest  yang  didasarkan  pada  teori  yang  berlaku.  Evaluasi  model  dalam SEM PLS  menggunakan perangkat  lunak/  software SmartPLS versi 3 dapat  dilakukan dengan  menilai outer model dan  inner  model.  Evaluasi  atau  pengukuran  atau  outer  model  dapat  dilakukan  melalui  analisis  faktor  konfirmatori (CFA)  yaitu dengan  menguji  validitas dan reliabilitas  item pembentuk konstruk laten. Kemudian dilanjutkan dengan evaluasi model struktural atau inner model dan pengujian signifikasi untuk pengaruh antar konstruk atau variabel.

## 3.2.2. Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  model  persamaan  struktural  PLS  (Partial  Least  Square). Penggunaan teknik analisis ini digunakan dengan pertimbangan untuk menguji variabel pemoderasi dalam penelitian ini  dengan  melihat  kelayakan  pada  setiap  indikator  yang  digunakan  pada  setiap  variabel  penelitian.  Langkah  awal dalam  analisis  data  dilakukan  dengan  melakukan  uji  outer  model  pada  setiap  variabel  dengan  indikator  masing- masing untuk melihat kelayakan pada setiap indikator melalui konvergensi indikator.
Tahap evaluasi outer model dilakukan melalui kriteria convergent validity dan composite reliability.

## 3.2.2.1. Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Convergent validity dari model pengukuran dapat dilihat dari korelasi antara skor indikator dengan skor konstruknya (loading factor). Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai faktor loading yaitu harus lebih besar dari 0.7 untuk  penelitian  yang  bersifat  confirmatory  dan  nilai  loading  factor  antara  0.6–0.7  masih  dapat  diterima  untuk penelitian  yang  bersifat  explanatory.  Selanjutnya  untuk  p-value  <0,05  dianggap  signifikan.  Nilai  batasan  untuk Average Variance Extracted (AVE) >0,50 dan composite reliability adalah >0,70.
Tabel 7. Output Loading Factor Variabel Indikator Loading Factor Keterangan Kualitas Pelayanan (KUA) KUA01 0.799 Valid KUA02 0.768 Valid KUA03 0.797 Valid KUA04 0.784 Valid KUA05 0.819 Valid KUA06 0.764 Valid KUA07 0.756 Valid KUA08 0.751 Valid KUA09 0.751 Valid KUA10 0.745 Valid KUA11 0.801 Valid KUA12 0.808 Valid KUA13 0.821 Valid KUA14 0.763 Valid KUA15 0.795 Valid KUA16 0.703 Valid KUA17 0.791 Valid KUA18 0.794 Valid KUA19 0.804 Valid Harga (PER) PER1 0.778 Valid PER2 0.784 Valid PER3 0.84 Valid
Variabel Indikator Loading Factor Keterangan PER4 0.816 Valid Kepuasan Pelanggan (KEP) KEP1 0.841 Valid KEP2 0.813 Valid KEP3 0.833 Valid KEP4 0.837 Valid Loyalitas Pelanggan LOY1 0.777 Valid LOY2 0.817 Valid LOY3 0.842 Valid LOY4 0.808 Valid
Berdasarkan hasil outer loadings tersebut di atas dapat dilihat nilai loading factor untuk indikator masing-masing laten variabel sesuai kriteria berada di atas 0,60 sehingga semua indikator merupakan indikator yang valid untuk mengukur konstruknya.  Setelah  data  Combined  Loading  and  Cross-Loadings  telah  memenuhi  kriteria,  selanjutnya  pengukuran dari  Convergent  validity  adalah  dengan  melihat  nilai  Average  Variance  Extracted  (AVE)  yang  digunakan  untuk evaluasi validitas konvergen dimana kriteria yang harus dipenuhi yaitu AVE >0,50. Nilai AVE setiap konstruk dapat dilihat table di bawah ini:
Tabel 8. Output Latent Variable Coefficients Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan 0.964 0.965 0.967 0.609 Harga 0.819 0.820 0.880 0.648 Kepuasan Pelanggan 0.851 0.853 0.899 0.691 Loyalitas Pelanggan 0.827 0.827 0.885 0.658
Untuk memudahkan membaca hasil Output Latent Variable Coefficients, berikut ini rincian nilai AVE untuk  masing- masing variabel laten:
Tabel 9. Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel Laten Nilai AVE Kriteria Keterangan KUA 0.609 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity PER 0.648 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity KEP 0.691 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity LOY 0.658 > 0.50 Memenuhi Convergent Validity
Berdasarkan  tabel  9  tersebut  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  keempat  konstruk  telah  memenuhi  convergent  validity. KUA memiliki nilai 0,609 > 0,50, PER memiliki nilai 0,648 >  0,50, KEP memiliki nilai 0,691>0,50, LOY memiliki nilai 0,658 > 0,50 dan. Maka dari itu, semua variabel telah memenuhi kriteria convergent validity.

## 3.2.2.2. Composite Reliability
Pengujian selanjutnya adalah uji reliabilitas konstruk yang dapat diukur dengan dua kriteria yaitu composite reliability dan cronbach’s   alpha.  Suatu   konstruk   dinyatakan   reliabel   jika nilai composite reliability >0,70. Berikut ini hasil dari output  latent variable  coefficients  yang  menunjukkan  nilai composite reliability dan cronbach’s alpha dari  lima variabel.
Tabel 10. Nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Composite Reliability Cronbach's Alpha Kriteria Keterangan Kualitas Pelayanan 0.967 0.964 > 0.70 Reliabel Harga 0.880 0.819 > 0.70 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.899 0.851 > 0.70 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.885 0.827 > 0.70 Reliabel
Tabel tersebut di atas merupakan composite reliability dari masing-masing konstruk yaitu KUA (0.967), PER (0.880), KEP  (0.899),  dan  LOY  (0.885).  Adapun  hasil  dari  cronbach’s  alpha  yaitu  untuk  KUA  (0.967),  PER  (0.880),  KEP (0.899),  dan  LOY  (0.885).  Composite  Reliability  data  yang  memiliki  composite  reliability  >0.70  mempunyai reliabilitas  yang tinggi.  Average Variance Extracted (AVE) diharapkan >0,50 dan nilai cronbach’s  alpha dinyatakan reliabel diharapkan >0,70 untuk semua konstruk. Berdasarkan hasil dari composite reliability dan cronbach’s alpha, dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan  variabel  telah  memenuhi  kriteria  composite  reliability  dan  cronbach’s  alpha sehingga dinyatakan reliabel.

## 3.2.3. Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Tahap  berikutnya  adalah  melakukan  evaluasi  model  struktural  (inner  model)  untuk  memastikan  bahwa  model struktural  yang  dibangun  robust  dan  akurat. Evaluasi  inner  model  dapat  dilihat  dari  nilai  R-square  (R²).  Berikut  ini diagram model pada program SMartPLS v.3 yang diujikan.
Gambar 3. Koefisien Jalur
R-square (R²) menunjukkan koefisien determinasi sejauh mana suatu konstruk mampu menjelaskan model.
Tabel 11. Nilai R Square (R²) R Square R Square Adjusted KEP 0.668 0.666 LOY 0.731 0.728
Koefisien  determinasi  (R  square  Adjusted)  digunakan  untuk  menunjukan  seberapa  besar  pengaruh  variable  yang mempengaruhi terhadap variabel yang dipengaruhi. R-Square untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,668 yang berarti  termasuk  dalam  kategori  kuat.  Selanjutnya  nilai  R-Square  untuk  variabel  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  0,731 yang berarti termasuk dalam kategori kuat.

## 3.2.4. Uji Hipotesis
Pada  pengujian  hipotesis  digunakan  nilai  koefisien  jalur  (path  coefficients)  untuk  variabel  endogen  yang  kemudian dinilai  signifikansinya  berdasarkan  nilai  t-statistics  setiap  path.  Untuk  menilai  signifikansi  model  prediksi  dalam pengujian model struktur, dapat dilihat dari nilai t-statistics antara variabel eksogen ke variabel endogen dalam tabel path coefficients pada output SmartPLS v.3, berikut.
Tabel 12. Path Coefficients Variable Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values KUA -> KEP 0.824 0.818 0.06 13.699 0.000 PER -> KEP -0.008 -0.008 0.058 0.142 0.887 KEP -> LOY 0.231 0.234 0.050 4.577 0.000 KUA -> LOY 0.580 0.576 0.078 7.460 0.000 PER -> LOY 0.089 0.087 0.057 1.545 0.123
Nilai  minimal  t-statistics  untuk  menilai  signifikan  atau  tidaknya  hubungan  dari  variabel  laten  satu  dengan  variabel laten  lain tergantung  dari nilai  signifikansi  yang digunakan. Pada penelitian  ini tingkat signifikansi  yang digunakan yaitu α = 5%, dengan nilai t-statistics >1,96
Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Hubungan Variabel Original Sample (O) T Statistics (O/STDEV) Keterangan H1 KUA -> KEP 0.824 13.699 H0: ditolak H2 PER -> KEP -0.008 0.142 H0: diterima H3 KEP -> LOY 0.231 4.577 H0: ditolak H4 KUA -> LOY 0.580 7.460 H0: ditolak H5 PER -> LOY 0.089 1.545 H0: diterima
Penelitian ini mempunyai beberapa hipotesis berupa H0 dan H1 dari masing-masing variabel dimana H0 merupakan asumsi hipotesis yang tidak memiliki pengaruh, sedangkan H1 merupakana asumsi hipotesis yang memiliki pengaruh. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dapat dijelaskan bahwa:

## H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Apotek XYZ
Hasil  pengujian  sebagaimana  disajikan  menunjukkan  bahwa direct  effect variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  nilai t-statistics sebesar  13.699.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1 diterima  yaitu  variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  karena  nilai  t  = 13.699 > 1.96.

## H2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Apotek XYZ
Hasil  pengujian  sebagaimana  disajikan  menunjukkan  bahwa direct  effect variabel  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  diperoleh  nilai t-statistics sebesar  0.142.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H0  diterima  dan  H1  ditolak  yaitu variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai t = 0.142< 1.96.

## H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Apotek XYZ
Hasil  pengujian  sebagaimana  disajikan  menunjukkan  bahwa direct  effect variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai t-statistics sebesar 4.577. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan karena nilai t = 4.577 > 1.96.

## H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Apotek XYZ
Hasil pengujian sebagaimana disajikan menunjukkan bahwa direct effect variabel Harga terhadap Loyalitas pelanggan diperoleh nilai t-statistics sebesar 7.460. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan karena nilai t = 7.460> 1.96.

## H5: Harga berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan di Apotek XYZ
Hasil pengujian sebagaimana disajikan menunjukkan bahwa direct effect variabel Harga terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai t-statistics sebesar 1.545. Hal ini menunjukkan bahwa H0 diterima dan H1 ditolak yaitu variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan karena nilai t = 1.545 < 1.96.

## 3.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Apotek XYZ
Kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  penyelenggara  jasa  secara maksimal  dengan  segala  keunggulan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  Hasil  pengujian hipotesis antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat bahwa koefisien parameter bernilai positif   yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan   pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan signifikan  dibuktikan    dengan  nilai  t-statistics  lebih  besar  dari  t-tabel  yaitu  13.699  >  1.96.  Hasil  penelitian  ini membuktikan hipotesis pertama (H1).
Berdasarkan  hasil  analisa  deskriptif  yang  di  dapat  dari  para  responden,  skor  tertinggi  ada  pada  indikator  “Setiap keluhan psien dapat diatasi dengan cepat” yaitu dengan nilai rata-rata 4,7. Sedangkan skor terendah ada pada indikator “Memiliki  brosur  atau  media  informasi  tentang  obat”,  Petugas  Apotek  memberikan  perhatian  yang  sama  terhadap semua  pasien”,  “Petugas  Apotek  mampu  menjelaskan  cara  penyimpanan  obat”,  dan  “  Pelayanan  informasi  obat menggunakan Bahasa yang mudah dipahami oleh pasien” yang msing-masing mendapatkan nilai rata-rata  4,1. Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan,  maka akan  memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

## 3.4. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Apotek XYZ
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  bahwa  pengujian  hipotesis  antara  variabel  harga  dan kepuasan pelanggan  meski koefisien parameter bernilai positif tetapi t-statistics  lebih kecil dari t-tabel  yaitu 0.142 < 1.96. Nilai tersebut dikatakan tidak signifikan. Dari analisa deskriptif yang telah  dilakukan, didapatkan  skor tertinggi pada indikator “Harga obat di Apotek XYZ sesuai dengan daya beli saya” dengan rata-rata skor 4,4. Sedangkan skor terendahterdapat pada indikator “Harga obat di Apotek XYZ sesuai dengan mutu produknya”.
Sesuai  yang  disebutkandalam  teori  harga  oleh  Peter  dan  Olson,  menyatakan  bahwa  harga  berkaitan  dengan  dengan bagaimana  informasi  harga  dipahami  seluruhnya  oleh  konsumen  dan  memberikan  makna  bagi  mereka.  Tidak selamanya  harga  murah  akan  mencerminkan  kualitas  yang  suatu  produk  yang  buruk.  Begitu  juga  sebaliknya,  harga yang  mahal  tidak  selalu  mencerminkan  kualitas  produk  yang  baik  pula.  Pada  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, menunjukkan  semakin  baik  harga  yang  diberikan oleh  Apotek  XYZ,  maka  akan  memberikan  pengaruh  yang  positif terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan tetapi pengaruhnya tidak signifikan.

## 3.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek XYZ
Kepuasan  pelanggan  merupakan  factor  penting  dalam  berbagai  kegiatan  bisnis.  Kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan  antara  harapan  dengan  hasil  kinerja  yang  dirasakan.  Kepuasan  pelanggan  inilah  menjadi  salh  satu  dasar menuju terwujudnya pelanggan  yang  loyal. Berdasarkan  hasil pengujian hipotesis antara variabel kualitas pelayanan dan  loyalitas  pelanggaan,  menunjukkan  koefisien  parameter  bernilai  positif  yang  berarti  bahwa  nilai  kualitas pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  signifikan  dibuktikan  dengan  nilai  t- statistics lebih besar dari t-tabel yaitu 4.577 > 1.96.
Dari  analisa  deskriptif  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  skor  4,3  yang  merupakan  skor  tertinggi  dalam  dimensi Kepuasan  Pelanggan,  yaitu  pada  indikator  “Petugas  cepat  dalam  melakukan  pelayanan  kefarmasian”  dan  pada indikator “Alur pembelian obat di Apotek XYZ mudah dipahami” dengan skor 4,0. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  oleh  Apotek  XYZ,  maka  akan memberikan pengaruh yang positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan dan memiliki pengaruh yang signifikan.

## 3.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek XYZ
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, karena pelanggan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi
Ariesta et.al |  Daengku: Journal of Humanities and Social Sciences Innovation, 2023, 3(5): 837–848
terhadap  perusahaan  tersebut.  Pelanggan  seringkali  tidak  loyal  disebabkan  oleh  adany  pelayanan  yang  buruk  atau kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan.
Dari  analisa  deskriptif  yang  telah  dilakukan,  pada  dimensi  loyalitas  pelalanggan,  didapatkan  skor  tertinggi  pada indikator “Saya akan selalu membeli obat ke Apotek XYZ kepada orang lain” dengan skor rata-rata 4,3. Sedang kan untuk indikator “Saya puas membeli obat di Apotek XYZ”, “Saya akan merekomdasikan Apotek XYZ kepada orang lain”, dan “Saya tidak akan beralih ke apotek lain selain Apotek XYZ” dengan rata- rata skor 4,2.
Hasil  pengujian  hipotesis  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan  dapat  dilihat  bahwa  koefisien parameter  bernilai  positif  yang  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  dan  signifikan  dibuktikan  dengan  nilai  t-statistics  lebih  besar  dari  t-tabel  yaitu  7.640  >  1.96.  Hasil penelitian  ini  membuktikan  hipotesis  keempat  (H4).  Dengan  demikian,  semakin  bagus  kualitas  pelayanan  yang diberikan  Apotek  XYZ,  maka  akan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  peningkatan  loyalitas pelanggan.

## 3.7. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan pada Apotek XYZ
Harga memainkan peran penting peran penting dalam memilih dan dan mengembangkan loyalitas dengan produk atau jasa  tertentu.  Dari  analisa  deskriptif  yang  telah  dilakukan,  didapatkan  skor  tertinggi  pada  indikator  “Harga  obat  di Apotek  XYZ  sesuai  dengan  daya  beli  saya”  dengan  rata-rata  skor  4,4.  Sedangkan  skor  terendah  terdapat  pada indikator  “Harga  obat  di  Apotek  XYZ  sesuai  dengan  mutu  produknya”  yaitu  dengan  skor  4,1.  Berdasarkan  hasil pengujian  hipotesis antara variabel  harga dan  loyalitas pelanggan  meski koefisien parameter bernilai positif tetapi t- statistics  lebih  kecil  dari  t-tabel  yaitu  0.545  <  1.96.  Nilai  tersebut  dikatakan  tidak  signifikan.  Hasil  penelitian menunjukkan  semakin  baik  harga  yang  diberikan oleh  Apotek  XYZ,  maka  akan  memberikan  pengaruh  yang  positif terhadap peningkatan Loyalitas Pelanggan tetapi pengaruhnya tidak signifikan.

## 4. Kesimpulan
Hasil  penelitian  terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  Apotek  XYZ.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  nilai  kualitas  pelayanan,  maka  akan  berdampak  positif  dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian terbukti  bahwa  harga  berpengaruh positif dan tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Apotek  XYZ.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  harga,  maka  akan berdampak positif namun tidak signifikan terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian terbukti bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan pada Apotek XYZ. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan berdampak  positif dan signifikan terhadap  peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Apotek  XYZ.  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan,  maka  akan berdampak positif dan signifikan terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  terbukti  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Apotek  XYZ.  Hal  ini berarti  semakin  tinggi  harga,  maka  akan  berdampak  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  meningkatnya  loyalitas pelanggan.  Secara  keseluruhan  dari  penelitian  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## References
Adi, Panuntun Tyas, & LATARUVA, Eisha. (2013). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada Minimarket Ariesmart Depok) . Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Anasrullah, Muhammad, & Nurhana, Farida. (2022). Pengaruh Persepsi dan  Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Pasca Pembelian Pengguna Aplikasi Online Shop. Jurnal Ilmiah Ecobuss , 10 (1), 7–15.
Apriliani, R. Aj E. P. (2019). Pengaruh Brand Trust, Brand Equity dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Teh Botol Sosro di Wonosobo). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ , 6 (2), 112–121.
Dewi,  Putu  Sundari  Aprelia,  &  Suprapti,  Ni  Wayan  Sri.  (2018).  Membangun  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk,  persepsi  harga  dan  citra  merek  (studi  pada  produk  smartphone  merek Oppo). Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan , 87 .
Dewi, Ritna. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing , 18 (2), 146–156.
Griffin, Jill. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga .
Hermawan,  Haris.  (2015).  Analisis  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  keputusan,  kepuasan  dan  loyalitas konsumen dalam pembelian roti ceria di Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 1 (2).
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2018). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mayasari,  Hanita,  &  Nafisah,  Umi.  (2021).  TINJAUAN  HUKUM  APOTEKER  TERHADAP  PASIEN  DALAM HAL  PENGUBAHAN  RESEP  DOKTER  PADA  SAAT  PELAYANAN  KEFARMASIA  MENURUT PERATURAN PEMERINTAH NO. 51 TAHUN 2009. Jurnal Farmasindo , 5 (1), 57–62.
Sugiono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: Alfabeta.