## ANALISIS KUALITAS LAYANAN INOVASI LISTRIK PRABAYAR DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) CABANG KENDARI
1 Putri Handayani, 2 Arifin Utha , 3 H. Makmur Kambolong
Jurusan Ilmu Administrasi  Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Halu Oleo ( Putri.emank@gmail.com )

## ABSTRACT
Technics withdrawal by accidental sampling is that sampling technique based on chance, that spas are incidentally, that anyone who by chance met with investigators.thus, ini this study  the  number  of  samples  used  as  many  50  people.  Data  analysis  method  used  is quantitative analisis. The results showed the quality of service innovation and significant positive effect on customer satisfaction.
Keywords : Quality of Service, Innovation and customer satisfaction

## ABSTRAK
Teknik  penarikan  sampling  adalah  secara  aksidental  sampling  yaitu  teknik  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti. Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang di gunakan yaitu sebanyak 50 orang. Metode analisis  data yang  di  gunakan adalah  analisis kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan  kualitas  layanan  inovasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Kata Kunci: Kualitas Layanan, Inovasi Dan Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Era    globalisasi    saat    ini,  menuntut  organisasi  perusahaan  dan  organisasi    publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan  secara  profesional  sesuai   dengan bidangnya masing-masing.  Perkembangan  teknologi  dan  arus  informasi  yang    sangat    cepat    telah mendorong  setiap  organisasi  perusahaan  dan  organisasi  publik  untuk  menghasilkan produk  atau  inovasi    layanan    yang      dapat      memenuhi      kebutuhan        dan      keinginan konsumen,  sehingga konsumen merasa  puas dengan apa  yang  telah  mereka  dapatkan dari produk  layanan  organisasi tersebut. Banyak  cara  yang telah dilakukan  organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam  memenuhi kebutuhan dan  keinginan konsumen, diantaranya adalah  dengan  memberikan kesan/citra  yang   baik   dalam   hal  produk  dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.  Mengingat  besarnya  peranan  inovasi  bagi setiap    organisasi    publik    dan    swasta  dalam    era    global    membawa    dampak    dalam
setiap    pelayanan    yang    diberikan  kepada  masyarakat,    sehingga  dapat    mempengaruhi meningkatnya  kualitas    pelayanan.    Salah    satu    perusahaan    atau    BUMN        yang bergerak        di  bidang  penyediaan  tenaga  listrik,  yaitu    PT.    PLN  bertugas  menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum yang  kebutuhannya meningkat  setiap   tahunnya. Peningkatan        akan    kebutuhan    tenaga    listrik    sebagai    akibat    dari    peningkata kualitaskesejahteraan  masyarakat  diiringi  juga  oleh  perkembangan  industri  di  Indonesia, sementara  PT. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik  tersebut.  Di    Indonesia    PT.    Perusahaan    Listrik    Negara/PLN    (Persero) merupakan  perusahaan  BUMN  yang  ditunjuk  sebagai  penyedia  tenaga  listrik  guna memenuhi  kebutuhan  listrik  masyarakat  Indonesia.(www.pln.co.id)  Pengembangan teknologi    informasi    sangat    berpengaruh    terhadap    peningkatan  kebutuhan  dan keinginan  masyarakat  modern  akan  suatu  layanan    yang    mampu    memberikan kemudahan,  kecepatan,  dan  kepraktisan  dalam  bertransaksi. Masyarakat  dewasa  ini sangat  membutuhkan  segalanya  menjadi  lebih  mudah. Teknologi  adalah  jantung  dari segala    kegiatan    saat    ini.  Menyikapi    tuntutan  tersebut    PT    PLN    (Persero) mengembangkan    suatu   produk    layanan    berbasis    teknologi    informasi    yang    disebut “Prabayar”atau  “Listrik  Prabayar”.  (www.pln.co.id).Sistem prabayar merupakan konsep system  layanan  baru  bagi  PT  PLN    (Persero).  Sistem    prabayar    menjadi    pilihan    PT PLN  (Persero)  karena  banyak  manfaat  yang  bisa  didapat  oleh  pelanggan  maupun oleh  PT  PLN  (Persero).  Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero),  yaitu    melakukan    bisnis    kelistrikan    dan    bidang    lain    yang    terkait, berorientasi   kepada   kepuasan pelanggan,  dan pemegang saham. (www.pln.co.id).Sejak diluncurkan  pada  Januari  2008,  listrik  prabayar  menjadi  salah  satu    pilihan    masyarakat dalam  kemudahan  pengelolaan  pemakaian  listrik  mereka.  Listrik prabayar merupakan cara  pembelian  listrik  dimana  pelanggan  membayar    terlebih  dahulu  baru  kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang  yang  telah  tersedia  diribuan  loket- loket    yang    tersebar    diseluruh    indonesia,    voucher    Listrik    Prabayar    STROOM    ini diharap  mampu  menjangkau  lebih  luas  masyarakat  melalui  kemitraan  dengan  bank, PT.POS    Indonesia,    &    mitra    pihak    ketiga    lainnya.    Layanan    listrik    prabayar    ini menggunakan  alat  khusus  yang  berbeda  dengan  layanan  listrik  pasca  bayar/biasa. Alat  khusus   ini   dinamakan  kWhMeter  (meteran   listrik) PraBayar, atau lebih  dikenal sebagai  Meter    prabayar.  (www.pln.co.id)PT.    PLN    (Persero)    mempunyai    komitmen untuk    selalu    menyuguhkan    pelayanan  yang  inovatif  dan  terbaik  bagi  konsumen. Menurut  PT.  PLN  (Persero),    konsumen    adalah    faktor    penting    yang    harus diprioritaskan,  dimana  kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang  ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh  kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Melalui    visinya    ini,    ia    ingin    diakui    oleh    pelanggan    dan    mitra    kerja    sebagai perusahaan    yang    mampu    memberikan    layanan    yang    mudah,    terpadu    dan    tuntas dalam menangani  berbagai  masalah kelistrikan. Untuk  mewujudkan visinya  ini,  PLN harus    memanfaatkan  semua  sumber  daya  yang  dimilikinya  agar  dapat  mengutamakan pelanggan  sebagai  target  pasar,  sejalan  dengan  nilai-nilai  yang    diyakininya    dan meningkatkan    kualitas    pelayanan  dengan    standar    ukuran    kualitas,    salah    satunya yaitu   memiliki   daya  tanggap  atau  respon    yang baik  dengan  inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan  pada  PT.  PLN  maka  akan    mempengaruhi  kualitas  pelayanannya. (www.pln.co.id)Kebutuhan    akan    jasa    listrik    di    Sulawesi    Tenggara  dari    tahun    ke tahun    menunjukkan    adanya    peningkatan.    Peningkatan    akan    dibutuhkannya    jasa listrik ini merupakan dampak yang  positif   untuk  menunjang tersalurnya   potensi  yang dimilik  PT.    PLN    (Persero)  dalam  hal  ini  maka  khususnya  pada  PLN  cabang  Kendari
akan  berupaya    untuk    menciptakan    inovasi    yang    dapat    meningkatkan    kualitas pelayanan  tersebut.  Sehingga  dari  inovasi-inovasi tersebut  lahirlah  suatu  penciptaan produk-produk layanan/jasa yang lebih inovatif lagi. ( www.pln.co.id) Mengingat  listrik prabayar   merupakan   layanan  baru,  diperlukan   suatu  standar prosedur yang  menjadi acuan  bagi  seluruh  pegawai  PT  PLN  (persero)    dalam  memberikan  layanan  prabayar. Standar  prosedur  Pelayanan  Prabayar  ini    disusun  oleh  sebuah  Tim  Prabayar  yang dibentuk  melalui  Keputusan  Direksi  PT    PLN  (Persero)  No.186.K/DIR/2010  tanggal  06 April  2010  dengan  maksud  agar    pelayanan  prabayar  dilaksanakan  secara  seragam  dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan  PT  PLN  (Persero)  dan  pelanggan  prabayar mendapat  kemudahan. ( www.pln.co.id )  Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT  PLN  (Persero)  tentang    layanan    prabayar,    maka    Standar    Prosedur    Pelayanan Prabayar    ini    harus    disesuaikan.  Standar  Prosedur  Pelayanan  Prabayar  ini  akan  segera diterapkan di  seluruh  Kantor  Pelayanan  PT  PLN  (Persero).  Selain  itu,  dibutuhkan sebuah    sistem    yang    dapat    memberikan    edukasi    terhadap    masyarakat    ,karena masyarakat  sudah  terbiasa  dengan  system  pascabayar.  Prabayar  membutuhkan  beberapa pemahaman  baru  serta  teknis–teknis  lainnya  di  dalam  penggunaannya.  Harus  ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapinya. (www.pln.co.id )

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Konsep Pelayanan
Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat  adanya  interaksi antara    konsumen    dengan    karyawan    atau    hal-hal    lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan permasalahan  konsumen/pelanggan.  Kotler    (dalam    Paimin    Napitupulu, 2007:164)  menyebutkan  sejumlah  karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1.  Intangibility  (tidak  berwujud);  tidak  dapat  dilihat,  diraba,  dirasa,  didengar, dicium,    sebelum    ada    transaksi.    Pembeli    tidak  mengetahui    dengan    pasti atau  dengan  baik  hasil  pelayanan(service  outcome)  sebelum  pelayanan dikonsusmsi.
2.  Inseparability    (tidak    dapat    dipisahkan),    dijual    lalu    diproduksi    dan dikonsumsi  secara  bersamaan  karena  tidak  dapat  dipisahkan.  Karena  itu, konsumen  ikut  berpartisipasi  menghasilkan  jasa  layanan.  Dengan  adanya kehadiran  konsumen,    pemberi    pelayanan    berhati-hati  terhadap    interaksi yang  terjadi  antara  penyedia  dan  pembeli.  Keduanya  mempengaruhi  hasil layanan.
3.  Variability  (berubah-ubah  dan  bervariasi).  Jasa  beragam,  selalu  mengalami perubahan,  tidak  selalu  sama  kualitasnya  bergantung  kepada    siapa  yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4.  Perishability (cepat hilang, tidak tahan  lama);  jasa  tidak  dapat  disimpan  dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan B. KonsepInovasi
Kata    inovasi    dalam  kamus    wikipedia    disebutkan    bahwa    inovasi    sebagai “proses”  dan  atau  “hasil”  pengembangan  dan  atau  pemanfaatan/  mobilisasi pengetahuan,  keterampilan  (termasuk  keterampilan  teknologis)  dan  pengalaman untuk  menciptakan  atau  memperbaiki  produk  (barang  dan  atau  jasa),  proses, dan  atau  sistem  yang  baru,  yang  memberikan  nilai  yang  berarti  atau  secara signifikasin  (terutama  ekonomi  dan  sosial).  Menurut    Lena    Ellitan    dan    Lina Anatan    2009:3,    Inovasi    merupakan    sistem  aktivitas  organisasi  yang mentransformasi  teknologi  mulai  dari  ide  sampai    komersialisasi.  Inovasi mengacu    kepada    pembaharuan    suatu   produk,   proses,    dan  jasa  baru.  Inovasi sebagai  keberhasilan    ekonomi    berkat    adanya    pengenalan    cara    baru    atau kombinasi    baru  dari   cara-cara   lama   dalam   mentransformasi    input   menjadi output  (teknologi)    yang    menghasilkan  perubahan   besar   atau  drastis   dalam perbandingan    antara    nilai    guna    yang    dipersepsikan    oleh    konsumen    atas manfaat  suatu  produk  (barang  dan  atau  jasa)  dan  harga yang ditetapkan oleh produsen.
C. Konsep Kualitas Pelayanan
Pengertian  Kualitas  menurut  Tjiptono  (1997:2),  Kualitas  merupakan    suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses    dan lingkungan    yang    memenuhi    atau    melebihi    harapan.  Gasperz  dalam  Sampara Lukman  (2000;  9-11)  mengemukakan  bahwa    pada  dasarnya  kualitas  mengacu kepada pengertian pokok :
1.  Kualitas  terdiri    atas    sejumlah    keistimewaan    produk,    baik    keistimewaan langsung,    maupun    keistimewaan    aktraktif    yang    memenuhi    keinginan pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.
2.  Kualitas    terdiri    atas    segala    sesuatu    yang    bebas    dari    kekurangan    atau kerusakan.
Pelayanan  yang  berkualitas  atau  pelayanan  prima  yang  berorientasi  pada pelanggan  sangat  tergantung  pada  kepuasan  pelanggan  Lukman  (2000:8) menyebut    salah    satu    ukuran    keberhasilan    menyajikan    pelayanan    yang berkualitas    sangat    tergantung    pada    tingkat    kepuasan    pelanggan    yang dilayani. Pendapat  tersebut  artinya  menuju  kepada   pelayanan  eksternal,  dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas.

## D. Listrik Prabayar
Listrik Prabayar (LPB) Adalah layanan terbaru dari PLN dengan berbagai kelebihan  dalam  mengatur  penggunaan  energi  listrik  melalui  meter  elektronik prabayar.  Inovasi  termutakhir  yang  berorientasi  pada  kenyamanan  pelanggan  ini merupakan  wujud  penghargaan  kepada  Anda  pelanggan  PLN.  Lewat  Prabayar, Anda  lebih  leluasa  dalam  mengendalikan  pemakaian  listrik,  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginan.   Dengan  Stroom  Steer Listrik  Prabayar,  menggunakan listrik menjadi Lebih Nyaman dan Lebih Terkendali.

## E. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan  (Kotler,2005).  Sedangkan  menurut  Sumarwan (2003), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen  yang  merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan dan  konsumen  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

## METODE PENELITIAN .
Accidental  Sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  yang  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel  bila  di  pandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai data. (Sugiyono, 2011:91). Populasi (population) merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Populasi  dalam penelitian  ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN (persero) cabang kendari yang menggunakan listrik prabayar berjumlah 50 orang. Sampel menurut sugiyono  (2011:91)  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  di  miliki  oleh populasi tersebut. Data primer  yaitu data yang diperoleh secara langsung  dari pelanggan yang  dipilih  sebagai  responden  tesebut  melalui  wawancara  berupa  daftar  pernyataan dalam  bentuk  kuisioner  dapat  obyek  yang  diteliti,  meliputi  jawaban  responden  yang menggunakan  listrik  prabayar  pada  PT.  PLN  (persero)  cabang  Kendari.  Data  sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak pihak lain yang berhubungan dengan penelitian ini.Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Koesioner,  yaitu  pengumpulan  data  melalui  pengedaran  daftar  pertanyaan  pada konsumen yang ditunjuk dala penelitian ini.
2. Observasi,  yaitu  pengamatan  langsung  yang  dilakukan  oleh  peneliti  pada  PT.  PLN (persero) cabang Kendari dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
Metode pengolahan data yang di lakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Editing, yaitu kegiatan yang di lakukan untuk meneliti kembali data yang di peroleh dan disesuaikan dengan keperluan analisis.
2. Koding,  yaitu  kegiatan  yang  di  lakukakan  untuk  mengklarifikasikan  jawaban responden menurut jenisnya sesuai dengan kebutuhan.
3. Tabulasi,  yaitu  kegiatan  penyusunan  data  dalam  bentuk  tabel  sesuai  dengan kebutuhan penelitian.

## PEMBAHASAN

## 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Dari  penelitian  yang  di  lakukan  kepada  50  orang  Responden,  maka  di  buatkan tabel deskripsi berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel.2 Deskripsi Berdasarkan Umur No Usia (tahun) Jumlah Persentase (%) 1 < 30 9 18,0 2 31-40 11 22,0 3 41-50 20 40,0 4 >50 10 20,0 Jumlah 50 100 Sumber : data primer diolah,2015
Tabel.2  menunjukkan  data  bahwa  lebih  banyak  pelanggan  yang  menggunakan listrik  prabayar  pada  PT.  PLN  (persero)  cabang  Kendari  dalam  penelitian  ini  sebagian besar berada pada rentang usia 41-50 tahun (40,0 %). Secara umum di ketahui bahwa usia merupakan  salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi  penilaian  seseorang  secara  psikologis dalam  membedakan  apa  yang  di  rasakan,  serta  dalam  pengambilan  keputusan  untuk menggunakan  produk.  Seperti  halnya  dalam  menggunakan  produk  listrik  prabayar  pada PT. PLN (persero) cabang kendari.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin pelanggan pada PT. PLN (persero) cabang kendari, di sajikan dalam tabel sebagai berikut.
Tabel.3 Karakteristik RespondenBerdasarkan Jenis Kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 28 56,0 2 Perempuan 22 44,0 Jumlah 50 100
Sumber : data primer di olah,2015
Dari  tabel.3  tersebut  dapat  di  ketahui  bahwa  Responden  dalam  penelitian  ini sebanyak  28  orang  (56,0%)  dari  total  keseluruhan  responden  sebanyak  50  responden, berjenis  kelamin  laki-laki.  Ada  kemungkinan  bahwa  hal  ini  akan  lebih  mempengaruhi penilaian responden terhadap kualitas pelayanan, karena umumnya laki-laki yang menjadi kepala keluarga, seperti halnya dalam pemakaian listrik prabayar pada PT. PLN (persero) cabang adalah keputusan kepala keluarga.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Adapun  deskripsi  responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan  di  sajikan  dalam tabel sebagai berikut :
Tabel.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pendidikan No Tingkat pendidikan Jumlah Persentase (%) 1 Tamat SD 1 2,0 2 Tamat SMP 1 2,0 3 Tamat SMA 19 38,0 4 Diploma 3 6,0 5 Sarjana 24 48,0 6 Magister 1 2,0 7 Doktoral 1 2,0 Jumlah 50 100
Sumber : data primer di olah,2015
Tabel.4  menunjukkan  bahwa  mayoritas  Responden  adalah  sarjana,  sehingga  di duga akan mampu memahami dan mengerti atas pelayanan dan informasi yang diberikan oleh PT. PLN (persero) cabang Kendari.
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden  dalam penelitian  ini  memiliki pekerjaan  yang berbeda-beda. Adapun Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan tersebut, disajikan dalam tabel berikut :
Tabel.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase(%) 1 PNS 19 38,0
2 Wiraswasta 15 30,0 3 TNI/POLRI 1 2,0 4 Lainnya 15 30,0 Jumlah 43 100
Sumber :data primer di olah, 2015
Tabel.5 menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang (38,0%) dari total 50 Responden berprofesi sebagai PNS. Hal ini  memperkuat dugaan bahwa listrik prabayar ini sudah di kenal di berbagai kalangan.
Hasil Analisis Deskriptif Tabel.6 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian.
Nilai Rata-Rata Skor Jawaban Interpretasi 1 – 1,8 Sangat rendah/SR 1,8 – 2,6 Rendah/R 2,6 – 3,4 Sedang/S 3,4 – 4,2 Tinggi/T 4,2 – 5,0 Sangat tinggi/ST Sumber : internet (arikunto 2003 )
Tabel.6  di atas menunjukkan makna kategori dalam melakukan interpretasi hasil penelitian  ini  berdasarkan  skor  jawaban  responden.  Alasan  yang  memberikan  penilaian secara  obyektif  berdasarkan  apa  yang  dilihat  dan  dirasakan  selama  menjadi  pelanggan PT. PLN (persero) cabang Kendari.
1. Analisis  Kualitas  Layanan  Inovasi  Listri  Prabayar  Pada  PT.  PLN  (persero) cabang Kendari
Hasil  deskripsi  analisis  kualitas  layanan  inovasi  listrik  prabayar  digunakan  analisis kuantitatif, untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan 5 dimensi, yaitu: 1). Tangibles (Bukti langsung),  kualitas  pelayanan  berupa  fasilitas  fisik  perkantoran,  perlengkapan, kebersihan,  dan  sarana  komunikasi,  ruang  tunggu,  tempat  informasi.  2).  Reability (kehandalan),  yakni  kemampuan  dan  keandalan    untuk  menyediakan    pelayanan    yang terpercaya  (pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan).  3). Responsiveness    (daya    tanggap),    yaitu    keinginan    para    staf    untuk    membantu  para masyarakat  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan    tepat,  serta  tanggap  terhadap keinginan  konsumen.  4).  Assurance    (jaminan),    mencakup    kemampuan,    keramahan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staff,  bebas  dari  bahaya, resiko,  atau  keraguan.  Dan  5).  Empathy    (empati)  ,    sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian terhadap konsumen,  sehingga  memudahkan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kondisi Riil yang terjadi pada PT. PLN  (persero)  cabang  Kendari  diantaranya  kondisi  fisik  bangunan  yang  masih  terawat dengan baik, keandalan karyawan dalam merespon dan memahami keinginan pelanggan, jaminan  keamanan,  serta  kemampuan  karyawan  dalam  mengutamakan  kepentingan pelanggan,  menjadikan  pelanggan  merasa  nyaman  dan  senang  dalam  menggunakan produk listrik prabayar. Produk ini adalah inovasi terbaru dari PT. PLN (persero) cabang Kendari yang banyak diminati oleh pelanggan.
2. Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (persero)
Ada  4  metode  yang  dipergunakan  untuk  mengukurdan  memantau  konsumen, Tjiptono (2006) yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, 2. Survei kepuasan konsumen 3.  Ghost  shopping  4.  Lost  customer  analysis. Didalam  mengevaluasi  kualitas  suatu produk atau jasa seperti halnya listrik prabayar   pada PT. PLN (persero) cabang Kendari, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).  Kaitan  antara  kepuasan  konsumen  dan  kesetiaan  konsumen  tidak  bersifat proporsional.  Andaikan  kepuasan  konsumen  diberi  peringkat  dengan  skala  satu  sampai lima.  Pada  level  kepuasan  konsumen  yang  sangat  rendah  (level  satu),  para  konsumen cenderung  menjauhi  perusahaan  dengan  menyebarkan  cerita  jelek  tentang  perusahaan tersebut . Oleh karena itu PT. PLN (persero) cabang Kendari selalu mengutamakan kepuasan setiap pelanggan.
3.  Analisis  Kualitas  Layanan  Inovasi  Listrik  Prabayar  Dalam  Meningkatkan Kepuasan Pelanngan Pada PT. PLN. (persero) cabang Kendari Pelayanan  yang  berkualitas  atau  pelayanan  prima  yang  berorientasi  pada    pelanggan sangat  tergantung  pada  kepuasan  pelanggan  Lukman  (2000:8)    menyebut    salah    satu ukuran  keberhasilan  menyajikan  pelayanan  yang  berkualitas  sangat  tergantung  pada tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dilayani. Pendapat  tersebut  artinya  menuju  kepada pelayanan    eksternal,    dari    perspektif  pelanggan,  lebih  utama  atau  lebih  didahulukan apabila  ingin  mencapai    kinerja  pelayanan  yang  berkualitas.    Jadi  bisa  dikatakan  bahwa konsumen  akan  merasa  puas  jika  mendapat  pelayanan  yang  baik.  Dengan  saling  adanya ketergantungan diantara keduanya PT. PLN persero) cabang kendari menemukan inovasi baru  dengan  mengeluarkan  produk  yang  terbaru  pula,  yaitu  listrik  Prabayar.  Produk  ini dapat dikatakan baru di kalangan masyarakat, tetapi masyarakat sudah banyak juga yang menggunakan  listrik  prabayar  ini.  Dari  penelitian  tersebut  dapat  diperoleh  kesimpulan kualitas layanan berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
1.  Pelayanan  yang  di  lakukan  PT.  PLN  (persero)  cabang  Kendari  yaitu:  yang  pertama Pelayanan  teknik:  misalnya  kecepatan  penyambungan,  mutu  tegangan,  frekuensi, kontinuitas    pasokan    dan    kecepatan    dalam    pemulihan    gangguan  dan  seterusnya. Dan  yang  kedua  “Pelayanan  non-teknik:  mulai  dari  penerimaan  loket  (front-liner, front-desk),    penyelenggaraan    administrasi    tata    usaha    pelanggan,    perhitungan rekening,    fasilitas    pembayaran    rekening,    pelayanan    informasi    dan    lain sebagainya”.
2.  Inovasi    merupakan    suatu    hal    yang    penting    dalam    mencapai    keunggulan kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan  inovasi secara  terus-menerus  akan  dapat  mendominasi  pasar,  dengan  kreasi,  model dan penampilan  produk  yang  baru.  Pada  akhirnya  dengan  strategi  inovas  akan memunculkan  keunikan  produk  yang  sulit  ditiru  pesaing,  oleh  karena  itu  PT.  PLN (persero) cabang Kendari menemukan inovasi baru yaitu produk Listrik Prabayar..
Saran
1.  PT.  PLN  perlu  untuk  menyediakan  layanan  informasi  yang  mendukung  dalam pemasangan  listrik  prabayar,  agar  dalam  pemesanan  listrik  prabayar  masyarakat tak  perlu  bertatap  muka  dengan    costumer  service    cukup  dengan    menelpon,    sms atau melalui  media  internet  sehingga  dapat mempermudah  masyarakat  dalam  hal ini  pelanggan  dalam   hal  pemesanan   maupun  penggantian jenis paket listrik (dari pasca  bayar  ke  prabayar),  jadi  petugas    yang  akan  langsung  melacak  alamat  dan
mendatangi  rumah  pelanggannya.  membantu  masyarakat  dan  memudahkan  dalam pemasangan listrik prabayar,misalnya  saja  Layanan   sms  atau  call   centre   khusus pelayanan  listrik prabayar.
2.  Petugas    PLN    perlu    berupaya    meningkatkan    pelayanannya,    dengan    memberikan pelayanan kepada pelanggan  dan  menyelesaikan sampai tuntas  segala  permasalahan yang  dihadapi  pelanggan,  agar  supaya  pelanggan  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PLN kepada pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anatan,  Lina  dan  Lena  Ellitan.  2009.    Manajemen  Inovasi  (Transformasi  Menuju Organisasi Kelas Dunia).  Bandung: CV. Alfabeta.
Asropi.  2008.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Volue  V,  No.  3  tentang  Budaya Inovasi dan Reformasi Birokrasi . ( www .asropi.files.wordpress.com)
Darlilis,  Ratna.  2008.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Berkaitan    Dengan    Penanganan    Komplain    (Studi    Kasus:    PT. PLN  Persero UPJ Pekalongan Kota). (www. Darlilis. Ratna_H2008.pdf)
Fontana, Avanti. 2011.  Innovate We Can! . Jakarta: Cipta Inovasi Sejahtera.
Gaspersz,  Vincent.1997.  Manajemen  Kualitas  Dalam  Industri  Jasa.  Jakarta:    PT. Gramedia Pustaka Utama
Moenir, A.S. 2006.  Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , PT. Bumi Aksara
.