Walisongo Journal of Information Technology, Vol. 1 No. 1 (2019): 63-74 DOI : http://dx.doi.org/10.21580/wjit.2019.1.1.4005 Copyright © 2019 WJIT: Walisongo Journal of Information Technology

## Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kendal
Didin Herlinudinkhaji 1
1 Universitas Selamat Sri Kendal
Abstract
Information technology is a necessity for companies and organizations. To ensure the  continuity  of  information  technology  business  processes,  it  is  also  very necessary that companies get added value for their use. ITIL v3 is a method used to designing, ensure value is met, provide quality services, and ensure that the parts run  as  desired.  Service  design  is  used  to  assist  companies  in  designing infrastructure,  architecture,  service  quality,  policies,  and  documents  IT.  ITIL  v3 domain service design in this study is also used as a basis for developing information technology usage policies. To evaluate this information technology service using a questionnaire method to the ITIL V3 domain service design consist of 7 items. The results of this study indicate that by 57% there needs to be a total improvement in services and 43% are good enough in serving customers.
Keyword :  Service Design, Information Technology Infrastructure Library, ITIL V3, Infrastructure Information Technology.

## Abstrak
Teknologi  informasi  sudah  menjadi  kebutuhan  utama  bagi  perusahaan  ataupun organisasi.  Untuk  menjamin  keberlangsungan  proses  bisnis  teknologi  informasi juga  sangat  diperlukan  agar  perusahaan  mendapatkan  nilai  tambah  terhadap penggunaannya.  ITIL  v3  merupakan  salah  satu  alat  yang  digunakan  untuk merancang,  mendesain,  memastikan  nilai  terpenuhi,  memberikan  pelayanan berkualitas, serta memastikan bagian-bagian tersebut berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Service  design  digunakan  untuk  membantu  perusahaan  dalam mendesain  infrastruktur,  arsitektur,  kualitas  layanan,  kebijakan,  serta  dokumen layanan teknologi informasi. ITIL v3 domain service design pada penelitian ini juga digunakan  sebagai  dasar  untuk  pengembilan  kebijakan  penggunaan  teknologi informasi.  Untuk  melakukan  evaluasi  layanan  teknologi  informasi  ini  dengan menggunakan  metode  kuesioner  yang  disesuaikan  dengan framework  ITIL  V3 domain service  design  yang  terdiri  dari  7  item.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan bahwa sebesar 57% perlu adanya perbaikan total terhadap layanan dan 43% sudah cukup baik dalam melayani pelanggan.
Kata Kunci :
Sercive  Design,  ITIL  V3,  Manajemen  Layanan Teknologi  Informasi,
Layanan Infrastruktur Teknologi Informasi, Desain Layanan TI.
ISSN 2715-0143 (online) ISSN 2714-9048 (print) http://journal.walisongo.ac.id/index.php/jit/index

## Didin Herlinudinkhaji 1

## 1. PENDAHULUAN
Manajemen Layanan Teknologi Informasi  banyak  digunakan  untuk keperluan mengelola layanan terhadap teknologi informasi. Layanan  teknologi  informasi  menjadi penting  dalam  kegiatan  manajemen bidang  teknologi  informasi  terutama untuk keperluan audit dalam layanan tersebut (herlinudinkhaji, 2015). Audit  terhadap  layanan  teknologi informasi  tersebut  digunakan  untuk mengetahui sejauh mana penggunaan layanan  teknologi  informasi  dapat menjadi jembatan untuk
perkembangan  terhadap  bisnis  suatu perusahaan.  Sehingga  manajemen terhadap  layanan  menjadi  lebih penting  untuk  mengelola  layanan teknologi  informasi  yang  perubahan terhadap  layanan  tersebut  sewaktu- waktu  dapat  berubah  menyesuaikan kebutuhan (wang, 2013).
Teknologi  informasi  sudah  menjadi bagian  dari  kebutuhan  dalam  bidang pendidikan, kesehatan, pemerintahan, hiburan,  bisnis  dan  sebagainya, bahkan  sekarang  teknologi  informasi sudah  menjadi  kebutuhan  utama  jika melihat  kebutuhan  smartphone  saat ini.  Bisnis  membutuhkan  teknologi informasi sebagai kebutuhan utamanya,    akibatnya  resiko  dari kaemanan sistem, keamanan informasi, dan keamanan infrastrukturnya menjadi barang mahal  (feng  dkk,  2013).  Hal  ini menunjukkan bahwa untuk mendukung  pelaksanaan  teknologi informasi  maka  diperlukan  strategi dalam penggunaan teknologi informasi untuk meningkatkan
kualitas  layanan  teknologi  informasi. Tata kelola terhadap layanan teknologi informasi dapat meningkatkan kualitas layanan, dapat mengurangi  risiko,  meningkatkan kinerja terhadap nilai, dan mengurangi  biaya  layanan  teknologi informasi  (Jogiyanto  dan  Abdillah, 2011).
Teknologi  informasi  dapat  merubah nilai  bisnis  menjadi  lebih  tinggi  jika dalam  pengelolaannya  disesuaikan dengan standar yang sudah diterapkan secara internasional salah satu  contohnya  yaitu Information
Technology  Infrastructrure  Library (ITIL)  versi  3.  ITIL  merupakan best practice yang berstandar internasional  yang  dapat  membantu dalam melakukan penerapan
teknologi  informasi  pada  organisasi atau perusahaan menjadi nilai tambah bagi perusahaan atau organisasi. Tata kelola  teknologi  informasi  menjadi sangat penting untuk dapat mengelola setiap aktivitas
perusahaan, diantaranya  strategi  dan  kebijakan terhadap  infrastruktur  perusahaan atau  organisai,  juga  bisa  mengelola layanan  teknologi  informasi  dengan lebih baik.
Universitas  Selamat  Sri  (UNISS) Kendal merupakan salah satu perguruan  tinggi  swasta  baru  di Kabupaten Kendal yang mulai operasionalnya  sejak  tahun  2016. Untuk dapat mengelola kebutuhannya terutama  pada  bidang  teknologi informasi  maka  diperlukan  adanya suatu  metode  ataupun  cara  agar pengelolaan teknologi informasi dapat  memberikan  nilai  tambah terhadap organisasi. Pada bagian awal
Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kenda l
UNISS  perlu  merancang  pengelolaan teknologi  informasi  agar  layanan terhadap  sivitas  akademika  berjalan dengan  baik.  ITIL  versi  3  merupakan best  practice  yang  dapat  membantu berjalannya  bisnis  dan  mendukung perusahaan  untuk  mencapai  tujuan atau goal  yang diinginkan. ITIL versi 3 terdiri  dari  lima  domain,  diantara yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (OGC,
2007). Masing-masing domain memiliki peranan yang berbeda-beda. Pada penelitian ini penelliti menitikberatkan pada domain Service Design yang berfungsi untuk melakukan perubahan dengan mendesain  infrastruktur  Teknologi Informasi, kualitas layanan Teknologi Informasi, melakukan kebijakan terhadap keamanan Teknologi Informasi, dan melakukan pengukuran terhadap layanan.
2. METODE 2.1. Bahan dan Alat Penelitian
Bahan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Studi literatur
Langkah  awal  yang  dilakukan  yaitu dengan  mencari  bahan  literatur berupa  jurnal  maupun  buku best practice  yang  berkaitan  dengan  ITIL versi  3.  Penulis  juga  mengumpulkan data  dan  informasi  yang  berkaitan dengan  pemanfaatan  metode  ITIL versi  3  yang  bersumber  pada  jurnal penelitian
nasional maupun
internasional, dan ditunjang juga buku ITIL versi 3. b. Survey kuesioner Kuesioner disebarkan kepada pengelola perusahaan atau organisasi untuk  mendapatkan  data  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan.  Data kuesioner  ini  berupa  data  mentah yang kemudian diolah. Data kuesioner ini  pembuatannya  berdasarkan  ITIL domain service  design  yang  terdiri atas service  catalogue  management,
service level management, availability management,  IT  service  continuity management,  information  security menegement, and supplier management.  Proses-proses  tersebut dibuat dengan tujuan untuk mengetahui  desain  yang  digunakan untuk  layanan  TI  yang  meliputi arsitektur TI, proses, kebijakan, serta dokumentasi  yang  digunakan  untuk memenuhi  kebutuhan  sekarang  dan pada  masa  yang  akan  datang. Pengolahan data ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa aktual data yang akan  digunakan  dengan  nyata  atau benar. Pengukuran ini juga menentukan valid atau tidaknya data. Pengukuran dikatakan tidak valid jika pengukurannya  menyimpang  dari tujuannya (Jogiyanto, 2011).
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui  seberapa  akurat  data tersebut dapat diandalkan (Jogiyanto, 2011).  Pengukuran  yang  dikatakan reliabel  adalah  pengukuran  yang dapat  dipercaya.  Pengukuran  yang dapat  dipercaya  adalah  pengukuran yang akurat dan konsisten (jogiyanto, 2011) terhadap beberapa subjek yang sama  dan  diperoleh  hasil  yang  tidak berbeda.
Didin Herlinudinkhaji 1
Gambar 1 Hasil Pengujian Validitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .775 .774 7 Gambar 2

## Hasil Uji Reliabilitas
c. Observasi
Observasi  ini  dilakukan  dengan mengamati  infrastruktur  teknologi informasi  yang  mencakup  software, hardware,  maupun  brainware.  Dari pendukung  fisik  maupun  non  fisik yang  berkaitan  dengan  infrastruktur penulis  amati.  Data  ini  masih  berupa data  mentah  yang  kemudian  diolah dengan menggunakan excel.
Selain bahan penelitian juga terdapat alat yang digunakan untuk melakukan penelitian  ini,  adapun  alat  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Perangkat keras
Perangkat  keras  ini  digunakan  untuk mengelola  dan  analisis  data  yang berasal  dari  bahan  penelitian  dengan spesifikasi sebagai berikut:
 Prosesor minimal speed 2.00 GHz
 RAM minimal 1 GB
 Hardisk minimal free space 1 GB
b. Perangkat lunak
Perangkat  lunak  yang  digunakan untuk  mengelola  dan  analisis  data berupa  sistem  operasi  baik  linux mapun windows,
perangkat spreedsheet,  perangkat  lunak  olah data (SPSS maupun excel).
c. Akses internet
Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kenda l
Kebutuhan  untuk  dapat  mengakses internet  digunakan  untuk  mencari studi  literatur  baik  berupa  jurnal (nasional  maupun  internasional), framework ITIL v3, dan buku tentang ITIL v3 domain service design.
2.2. Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian ditunjukkan pada gambar 3.

## 3. KERANGKA TEORI
3.1. ITSM (Information  Technology Service Managemnt) Information Technology Service Management (ITSM) merupakan salah satu  metode best  pracrice  untuk
mengelola  teknologi  informasi  yang berfokus pada layanan kepada pelanggan  (Iden  dan  Eikebrokk, 2013). Semua layanan yang diberikan kepada  pelanggan  dikelola  dengan
baik menggunakan teknologi informasi. Pelanggan diberikan fasilitas berupa kenyamanan, kemudahan, keamanan, dan kepercayaan  melakukan  transaksi terhadap proses bisnis melalui teknologi informasi. Beberapa manfaat  yang  didapatkan  dalam mengelola bisnis dengan ITSM adalah sebagai berikut : (1) mutu pelayanan dapat  meningkat,  (2)  pelanggan merasa dihormati dengan memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk memberikan masukan dan langsung ditanggapi, (4) proses bisnis yang dijalankan terpusat sehingga dapat dikontrol dengan baik, (5)  tingkat  kepercayaan  pelanggan tinggi  sehingga  dapat  meningkatkan produktifitas bisnis, dan (6) meningkatkan keuntungan.

## Didin Herlinudinkhaji 1
Gambar 3

## Prosedur penelitian
3.2. ITIL (Information  Technologi
Infrastructure Library) Awal  mulaa  ITIL  diterbitkan  antara tahun  1989  dan  1995  oleh  Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications and Telecommunications  Agency  (CCTA) sekarang  CCTA  dimasukan  dalam Office  of  Government  Commerce (OGC).  Penggunaan  awal  pada  ITIL terbatas di Inggris dan Belanda. Versi kedua  ITIL  diterbitkan  sebagai  suatu set revisi buku antara tahun 2000 dan
2004.  ITIL  versi  3  mulai  diperbaiki dan ditingkat pada tahun 2007, terdiri dari  lima  buku  inti  yang  mencakup siklus hidup layanan (service lifecycle), bersama‐sama dengan
Official  Introduction.  Kelima  buku tersebut  meliputi  Service  Strategy, Service  Design,  Service  Transition, Service  Operation,  dan  Continual Service Improvement (OGC, 2007). Dari  lima  domain  tersebut  dapat digambarkan  dlam  siklus  hidup layanan  ITIL  yang  ditunjukkan  oleh gambar 4.
Gambar 4
Siklus hidup layanan ITIL (OGC, 2007) Siklus hidup layanan teknologi
informasi dengan ITIL v3 diawali dari strategi layanan yang berfungsi untuk menganalisisa  kebutuhan  terhadap bisnis.  Kemudian  dilanjutkan  ke desain  layanan  yang  berfungsi  untuk melakukan  perubahan  terhadap  pola bisnis dengan mendesain infrastruktur, kualitas layanan,
kebijakan terhadap keamanan layanan,  dan  melakukan  pengukuran terhdap  layanan  teknologi  informasi. Transisi  layanan  merupakan  langkah berikutnya setelah melakukan desain terhadap  layanan.  Pada  tahapan  ini fokusnya adalah memberikan layanan terbaik  terhadap  semua  layanan  dan memberikan  nilai  tambah  terhadap
Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kenda l
layanan. Setelah pelanggan mendapatkan  laynan  terbaik  maka pada tahap selanjutnya adalah operasi layanan.  Pada  bagian  ini  pelanggan dapat  memastikan  bahwa  trasaksi yang  sudah  dilakukan  akan  diterima dan disampaikan dengan baik.
Tahapan yang terakhir yaitu
melakukan  evalusi  terhadap  kualitas layanan dan memastikan bahwa pada bagian-bagian tersebut sudah berjalan sesuai  dengan  fungsinya  masing- masing.
3.3. ITIL v3 domain Service Design
ITIL  domain service  design  yang terdiri  atas  (1) service  catalogue management, (2) service level management, (3) capacity management, (4) availability management, (5) IT service continuity management, (6) information security menegement, and (7) supplier management. Desain layanan merupakan salah satu tahapan dalam siklus  hidup  layanan  ITIL  secara keseluruhan.
Tujuan  dan  sasaran  utama  desain layanan  adalah  (1)  proses  ini memastikan bahwa dapat
memberikan manfaat terhadap bisnis yang  sudah  disepakati,  (2)  prsose yang  dilakukan  dapat  menunjang terhadap  siklus  hidup  layanan,  (3) dapat mengidentifikasi
serta mengelola  terhadap  risiko  bisnis,  (4)
membangun  infrastruktur  TI  yang aman, lingkungan layanan TI nyaman, arsitektur  TI,  kebijakan  terhadap layanan, serta dokuman yang tersimpan dengan baik sehinga dapat menjadi solusi untuk kualitas layanan TI, (5) menempatkan sumber dayanya sesuai  dengan  kemampuan  dan keahliannya, (6) semua elemen saling berkontribusi terhadap pengingkatan kualitas layanan TI.
Dalam  prosesnya  desain  layanan tergantung  terhadap  empat  elemen penting yang dikelompokkan dalam P.
 People: orang‐orang, keahlian dan kemampuan  yang  terlibat  dalam penyediaan layanan TI
 Product:  teknologi  dan  sistem manajemen yang digunakan dalam memberikan layanan TI
 Processes:  proses,  peran  dan aktifitas  yang  terlibat  dalam penyediaan layanan TI
 Partners: vendor, perusahaan dan penyedia  yang  digunakan  untuk memberikan  dan  mendukung penyediaan layanan TI
4. PEMBAHASAN
4.1. Instrumen Penelitian
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang didapatkan  sesuai  dengan  ITIL  v3 domain service  design  diperoleh pernyataan  yang  terdapat  dalam kuesioner : Tabel 1 Pernyataan dalam desain layanan Pernyataan Jumlah pernyataan 1 2 3 4 5 Manajemen terhadap katalog layanan Tingkat layanan terhadap pelanggan Kesesuaian bisnis atau kapasitas manajemen Manajemen  ketersediaan  layanan  serta  dukungan organisasi 7 4 5 9 5

## Didin Herlinudinkhaji 1
6
7 Keberlangsungan layanan TI Pengelolaan terhadap keamanan informasi Pengelolaan terhadap penyedia atau supplier 7 6 Total pernyataan 43 4.2. Hasil kuesioner Tabel 2 Validitas pernyataan Pernyataan Item r hitung r tabel Keterangan Manajemen terhadap katalog layanan AO1 AO2 AO3 AO4 AO5 AO6 AO7 0,693 0,601 0,801 0,667 0,561 0,517 0,534 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tingkat layanan terhadap pelanggan BL1 BL2 BL3 BL4 0,581 0,511 0,533 0,645 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Kesesuaian bisnis atau kapasitas manajemen C1 C2 C3 C4 C5 0,921 0,655 0,549 0,553 0,571 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Valid Manajemen ketersediaan layanan serta dukungan organisasi D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 0,519 0,668 0,668 0,517 0,638 0,519 0,623 0,623 0,668 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Keberlangsungan layanan TI E1 E2 E3 E4 E5 0,608 0,565 0,675 0,733 0,733 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Valid Pengelolaan terhadap F1 F2 0,614 0,542 0,497 0,497 Valid Valid
Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kenda l
Pernyataan Item r hitung r tabel Keterangan keamanan informasi F3 F4 F5 F6 F7 0,550 0,925 0,614 0,602 0,602 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Valid Pengelolaan terhadap penyedia atau supplier G1 G2 G3 G4 G5 G6 0,775 0,775 0,528 0,733 0,575 0,575 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Dari tabel 2 dapat ditunjukkan tingkat validitas dari pernyataan yang menunjukkan  bahwa  sudah  valid pernyataan tersebut. Tabel 3 Hasil reliabilitas pernyataan item Variabel Cronbach's Alpha r tabel A Manajemen terhadap katalog layanan 0,775 0,497 B Tingkat layanan terhadap pelanggan 0,647 0,497 C Kesesuaian bisnis atau kapasitas manajemen 0,662 0,497 D Manajemen  ketersediaan  layanan  serta dukungan organisasi 0,794 0,497 E Keberlangsungan layanan TI 0,566 0,497 F Pengelolaan terhadap keamanan informasi 0,705 0,497 G Pengelolaan terhadap penyedia atau supplier 0,721 0,497 Tabel 4
Hasil dari pengujian dan Evaluasi

## Didin Herlinudinkhaji 1
4.3. Hasil pengujian dan Evaluasi
Berdasarkan  hasil  data  kuesioner dapat  diambil  kesimpulan  dengan memperhatikan pada tabel 4.
Berdasarkan  framework  ITIL  V3 domain service  design  yang  terdiri dari 7 item diantaranya (a) Manajemen terhadap katalog layanan; (b) Tingkat layanan terhadap pelanggan; (c) Kesesuaian bisnis atau kapasitas manajemen; (d) Manajemen ketersediaan layanan serta dukungan organisasi;
(e)  Keberlangsungan  layanan  TI;  (f) Pengelolaan terhadap keamanan informasi;  (g)  Pengelolaan  terhadap penyedia atau supplier.
Dari  ke-7  item  tersebuttTerdapat empat  item  yang  perlu  diperbaiki yaitu  tentang  manajemen  terhadap katalog, keseuaian bisnis atau kapasitas manajemen, keberlangsungan  layanan  TI,  serta pengelolaan terhadap keamanan informasi.
Terdapat  tiga  item  yang  penilaianya dianggap  cukup  atau  biasa  yaitu tentang  tingkat  layanan  terhadap pelanggan,  manajemen  ketersediaan layanan  serta  dukungan  organisasi,
dan  pengelolaan  terhadap  penyedia atau supplier.
5. PENUTUP Berdasarkan  penelitian  ini dengan menggunakan ITIL V3 domain service design dapat diambil kesimpulan  bahwa  evaluasi  kepada pelanggan akan menghasilkan
kategori  berupa  sangat  baik  (skor  > 120) , baik (skor 96 – 120), biasa (skor 72 – 95), tidak baik (skor 48 – 71), dan sangat tidak baik (skor < 48).
Berdasarkan  tabel  4  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  untuk kategori  Sangat  Tidak  Baik  sebesar 57%  dan  Biasa  atau  Cukup  sebesar 43%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengelolaan teknologi informasi pada Universitas  Selamat  Sri  (UNISS) belum sesuai dengan ITIL  V3 domain service design. Desain awal pada saat penggunaan teknologi informasi untuk tata kelola infrastruktur teknologi informasi, arsitektur,
kualitas  layanan,  kebijakan  serta dokumen  belum  dilakukan  secara maksimal.
1. Untuk  menentukan  kebijakan penggunaan  teknologi  informasi
% % % % % A 0,00 2,31 3,08 15,38 2,31 67 SANGAT TIDAK BAIK B 1,54 3,85 7,69 7,69 2,31 83 BIASA C 0,00 2,31 3,85 15,38 1,54 69 SANGAT TIDAK BAIK D 0,00 3,85 11,54 6,15 1,54 83 BIASA E 0,00 2,31 7,69 7,69 5,38 69 SANGAT TIDAK BAIK F 0,00 0,00 3,85 15,38 3,85 60 SANGAT TIDAK BAIK G 0,00 3,85 7,69 7,69 3,85 75 BIASA KATEGORI SB (5) B (4) C (3) KB (2) SK (1) item Tanggapan responden SKOR
Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Design pada Universitas Selamat Sri Kenda l
perlu dilakukan pengkajian terhadap permasalahan yang terjadi 2. ITIL  v3  domain service  design merupakan  salah  satu  alat  yang dapat digunakan untuk membantu organisasi atau perusahaan  untuk  melakukan desain infrastruktur dalam penggunaan teknologi informasi 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan  bahwa  masih  ada beberapa  kekurangan  terutama jika penerapan teknologi informasi  berbasis  daring  dan perlu adanya perkembangan lebih lanjut terkait penggunaan daring.

## Didin Herlinudinkhaji 1

## DAFTAR PUSTAKA
Bernroider,  Edward W.N., dan Ivanov, Milen. (2010), IT Project management control and the Control Objectives for IT and Technology (CobiT) framework, International Journal of Project Management, 29, 325–336.
Chang,  Hangbae.  (2012), Is  ISMS  for  financial  organizations  effective  on  their  business?, Mathematical and Computer Modelling, 212.
Herlinudinkhaji,  Didin  (2015), Audit  Layanan  Teknologi  Informasi  berbasis  Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Jurnal Informatika UPGRIS, 01(02), 12-15 Huang. Shi-Ming, & Shen, Wei-Cheng, Yen, & David, C., Chou, Ling-Yi. (2011), IT Governance :  Objectives  and  assurances  in  internet  banking,  Journal  Advance  in  International Acounting, 27, 406–414.
IBISA, (2011), Keamanan Sistem Informasi, Yogyakarta, ANDI Offset. Iden,  J,  dan  Eikebrokk,  T.T.  (2013), Implementing  IT  Service  Management:  A  systematic literature review, International Journal of Information Management, 33, 512– 523.
Jogiyanto, 2008, Metodologi Penelitian Sistem Informasi, ANDI Offset, Yogyakarta.
Jogiyanto, 2011, Pedoman Survey Kuesioner, BPFE, Yogyakarta.
Jogiyanto dan Abdillah, Willy, (2011), Sistem Tata Kelola Teknologi Informasi, Yogyakarta, ANDI Offset.
Julisch, Klaus, Suter, Christophe, Woitalla, Thomas, Zimmermann, Olaf, (2011), Compliance By Design  Bridging The Chasm Between Auditors And IT Architects,  Computer  and Security, 30, 410-426.
McNaughton,  Blake,  Ray,  Pradeep,  dan  Lewis,  Lundy.  (2010), Designing  an  evaluation framework for IT service management, Information and Management, 47, 219 –225. Mesquida,  Antoni,  Lluís,  Mas,  Antonia,  Amengual,  Esperança,  Manzano,  Calvo,  Jose,  A. (2012), IT  Service  Management  Process  Improvement  based  on  ISO/IEC  15504:  A systematic review, Information and Software Technology, 54, 239–247.
Nan, Feng, Wang, Jiannan, Harry, Li, Minqiang. (2013), A security risk analysis model for information systems : Causal relationships of risk factors and vulnerability propagation analysis, Information Sciences xxx, xxx–xxx.
OGC, (2007), The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, London, TSO. OGC, (2007), Service Design, London, TSO.
Sarno,  Riyanarto  dan  Tiffano,  Irsyat.    (2009), Sistem  Manajemen  Keamanan  Informasi berbasis ISO 27001, ITS Press, Surabaya.
Stantchev,  Vladimir,  Petruch,  Konstantin,  dan  Tamm,  Gerrit,  (2013), Assessing  and governing IT-staff  behavior  by performance-based simulation,  Computers in Human Behavior, 29, 473–485.
Susilowati.  Susi.  (2012), Evaluasi  Tata  Kelola  Layanan  Teknologi  Informasi  Pada  Area Service Operation Menggunakan Kerangka Kerja ITIL Versi 3, Paradigma, (12), 09-12. Wardani.  Kusuma  LA.  &  Murahartawaty.  Ramadhani  Luthfi,  (2016), Perancangan  Tata Kelola  Layanan  Teknologi  Informasi  Menggunakan  ITIL  versi  3  Domain  Service Transition dan Service Operation di Pemerintah Kota Bandung, Journal of Information System Enginerering and Business Intelligence, 2 (02), 10-16.