Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen yang Dimediasi Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UD Platinum Blitar)
Masitha Adi Nirwana Putri Program Studi Manajemen, STIE Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  utama  bagi  kepuasan  konsumen sehingga kualitas pelayanan perlu diperhatikan. Kualitas pelayanan yang baik akan  cenderung  memberikan  kepuasan  dan  kepercayaan  yang  lebih  pada konsumen  yang  menggunakan  jasa  atau  produk  pada  perusahaan  tersebut. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli konsumen, kepuasan konsumen pada minat beli konsumen, dan pengaruh kualitas  pelayanan  pada  minat  beli  yang  dimediasi  kepuasan  konsumen. Berdasarkan  tujuannya,  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif kuantitatif. Variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan  variabel  intervening  adalah  kepuasan  konsumen  dan  variabel dependen  adalah  minat  beli  konsumen.  Penelitian  ini  merupakan  pengujian hipotesis  dengan  metode  survey  menggunakan  kuesioner.  Target  populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembayaran angsuran secara  indoor  di  UD  Platinum  Blitar.  Sampel  yang  diambil  menggunakan rumus  Slovin  diperoleh  97  responden.  Teknik  sampling  yang  digunakan purposive sampling.
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  terbukti  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli konsumen secara  signifikan.  Sedangkan  bila  dilihat  dari instrumen  penelitian  nilai  rata- rata variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan minat beli konsumen masih  dibawah  kategori  puas.  UD  Platinum  Blitar  sebaiknya  meningkatkan kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  konsumen  semakin  meningkat  dengan mengevaluasi kinerja karyawan yang bertugas supaya konsumen semakin puas dan berminat kembali atau melakukan pembelian.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Minat Beli

## PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  saat  ini  berkembang  sangat  pesat,  dalam  perkembangan  ekonomi negara  kita,  sektor  jasa  menempati  kedudukan  yang  sangat  penting.  Dinamika  yang terjadi  pada  sektor  jasa  terlihat  dari  perkembangan  berbagai  industri  jasa  seperti perbankan, financing, asuransi,  penerbangan,  telekomunikasi,  retail,  pariwisata,  dan perusahaan jasa lainnya. Pada era globalisasi jasa atau produk yang bersaing dalam pasar
semakin  banyak  sehingga  terjadilah  suatu  persaingan  antar  produsen  agar  dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa maupun produk  dituntut  harus  mampu  bersikap  dan  bertindak  cepat  dan  tepat.  Salah  satu  hal yang  perlu  diperhatikan  adalah  mempertimbangkan  kebijakan  mengenai  seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan.
Perusahaan  pembiayaan  / financing merupakan  perusahaan  yang  ada  di  Indonesia yang  memiliki  peranan  penting  dalam  memberikan  kemudahan  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  yang  memiliki  ekonomi  menengah  kebawah  hingga  masyarakat yang  mampu,  akan  keinginan  memiliki  perabot  rumah  yakni  elektronik  dan furniture , serta  bertujuan  guna  mendukung  pertumbuhan  ekonomi  dalam  meningkatkan  taraf hidup  masyarakat.  Kredit  merupakan  sumber  utama  penghasilan  bagi  perusahaan tersebut, oleh karena itu perusahaan harus tahu bahwa konsumen adalah salah satu aset yang  berharga  bagi  perusahaan,  karena  konsumen  yang  kredit  akan  mempengaruhi omset perusahaan, karena tanpa adanya konsumen tidak akan terjadi transaksi jual beli atau sewa beli atau kredit.
Terdapat  faktor-faktor  yang  menyebabkan  penjualan  menurun,  yaitu  dapat  dilihat dari  faktor  ekstern  dan  faktor  intern.  Salah  satu  faktor  dari  lingkup  intern  terjadinya penjualan  yang  menurun  adalah  karena  pihak  dari  perusahaan  kurang  memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, untuk itu perusahaan harus mulai mempertimbangkan  kebijakan  mengenai  seberapa  pentingnya  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  karena  kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan untuk  memuaskan  konsumennya.  Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima  indikator  yaitu bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  jaminan.  Dengan  meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  kinerja  karyawan  maka  diharapkan  kepuasan  konsumen  dapat tercapai.
Sekarang  ini  perusahaan  dihadapkan  pada  kondisi  penjualan  yang  cenderung menurun, hal tersebut bisa terjadi dikarenakan berbagai macam faktor. Diketahui bahwa konsumen sering mengeluhkan mengenai lambatnya dalam memberikan pelayanan saat transaksi  pembayaran,  yang  memakan  waktu  lama  bila  kondisi  uang  dari  konsumen tidak  pas  atau  melebihi  jumlah  angsuran  maka  konsumen  harus  menunggu  petugas untuk  menukarkan  uang  terlebih  dahulu,  selain  itu  kondisi  showroom  platinum  yang terlihat kotor atau tidak bersih, berdebu, barang pajangan atau display yang kondisinya sudah  lama  menyebabkan  terlihat  tidak  menarik  perhatian  konsumen,  dan  pelayanan laporan complain barang yang tidak tanggap dan penanganan yang sangat lama. Umumnya konsumen yang merasa kecewa akan menyampaikan hal yang dialaminya tersebut kepada orang lain atau keluarga dan tetangga. Hal tersebut kemungkinan dapat mempengaruhi  konsumen  dan  berdampak  pada  minat  beli  konsumen  sehingga mengakibatkan  turunnya  jumlah  penjualan.  Minat  beli  merupakan  hal  yang  penting  di dalam  pemasaran  sebagai  salah  satu  faktor  pendorong  dalam  pengambilan  keputusan pembelian  terhadap  produk  yang  ditawarkan.  Minat  beli  muncul  karena  adanya  kesan positif  dari  diri  konsumen  atau  calon  konsumen  terhadap  produk  dan  jasa  yang ditawarkan atau pengalaman dari yang sebelumnya.
Perusahaan  pembiayaan  / financing yang  dimaksudkan  adalah  UD  Platinum  Blitar berlokasi  di  Jalan  Cemara  No.  36  Kecamatan  Sukorejo  Kota  Blitar  yang  merupakan perusahaan swasta perorangan yang melayani pembelian elektronik dan furniture dengan berbagai  macam  model  dan  merk  dengan  sistem  tunai  dan  kredit  tanpa  agunan. Pendekatan  yang  digunakan  adalah  dengan  cara  sewa  beli  atau  yang  sering  disebut dengan  kredit.  Pemberian  kredit  tersebut  berbeda  dengan  lembaga  kredit  yang  lain karena  di  perusahaan  tersebut  kreditnya  tanpa  agunan  atau  jaminan  namun  tetap
dilakukan berdasarkan syarat dan ketentuan yang ada di perusahaan. Dengan terjadinya penjualan  yang  menurun  maka  perusahaan  harus  melakukan  langkah-langkah penyelamatan untuk meningkatkan kembali omset perusahaan.

## LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang dipersepsikan oleh atau menurut konsumen. Konsumen  akan  menilai  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  berdasarkan  apa  yang mereka terima dan  mendeskripsikan dalam benak mereka.  (Tjiptono, 2011:23).  Menurut Tjiptono (2014:282) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan seperti berikut ini:
1. Dimensi  tampilan  fisik  ( Tangible )  yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Dimensi  Kehandalan  ( Reliability )  yang  diberikan  perusahaan  dalam  bentuk kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  (kecepatan), keakuratan dan memuaskan.
3. Dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  yang  diberikan  perusahaan  dalam  bentuk keinginan  para  staff  untuk  membantu  para  konsumen  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap.
4. Dimensi  Jaminan  ( Assurance )  yang  diberikan  perusahaan  mencangkup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staff,  bebas  dari bahaya, rfisiko atau keragu-raguan.
5. Dimensi  Empati  ( Emphaty )  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  kualitas  pelayanan  dapat  dijelaskan  sebagai pe1ayanan yang diharapakan dengan kinerja optimal yang dapat mempengaruhi tingkat rasa kepuasan.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  yaitu  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan antara kesannya terhadap kinerja dari  produk yang real atau aktual  kinerja  produk  yang  diharapkannya  (Sangadji  dan  Sopiah,  2013:180).  Menurut Dutka (2008:11) terdapat tiga atribut yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen yaitu:
1. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti kesesuaian kualitas dan benefit produk yang didapatkan dengan harga dari  produk  tersebut,  garansi  produk,  keragaman  produk  dan  promo  yang ditawarkan.
2. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan  misalnya  dengan  menerima  keluhan dan  kritik  dari  konsumen,  karyawan berempati  dalam  menghadapi  keluhan  konsumen,  karyawan  dapat  memenuhi permintaan konsumen dengan baik, dan jam pelayanan yang tepat.
3. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

## Minat Beli Konsumen
Definisi  minat  beli  menurut  Thamrin  (2003:142)  adalah  bagian  dari  perilaku konsumen  dalam  sikap  mengkonsumsi,  responden  atau  konsumen  cenderung  untuk
bertindak sebelum memutuskan untuk membeli. Minat beli  dapat didefinisikan sebagai konsumen yang berkeinginan untuk membeli suatu produk atau jasa dan kemungkinan besar konsumen akan melakukan pembelian. Unsur-unsur yang ada dalam minat beli:
1. Perhatian
2. Ketertarikan
3. Keinginan
4. Keyakinan
5. Keputusan
Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Konsumen
Gambar 1. Hubungan variabel
Kualitas pelayanan adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan kepada konsumen pada saat berlangsung dan sesudah  transaksi  berlangsung(Setyawati,  2016:30).  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan untuk  para  konsumen  harus  berorientasi  pada  kebutuhan  konsumen  dan  diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Dengan begitu konsumen akan merasa puas dan perasaannya  merasa  senang  dengan  pelayanan  serta  perhatian  yang  diperoleh  dari karyawan/petugas.Disitulah muncul minat beli konsumen yang berujung pada tindakan dari konsumen untuk memutuskan membeli produk di UD Platinum Blitar. Hipotesa dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
H ₐ 1:  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen pada UD Platinum Blitar.
H ₐ 2:  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan  menghasilkan  minat  beli konsumen pada UD Platinum Blitar.
H ₐ 3:  Dengan  kepuasan  konsumen  yang  baik  maka  akan  menghasilkan  minat  beli konsumen pada UD Platinum Blitar.
H ₐ 4: Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan menhasilkan minat beli konsumen dengan perantara kepuasan konsumen pada UD Platinum Blitar

## METODE PENELITIAN Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdapat dua macam yaitu, variabel bebas ( independent variable ) yang dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen (Y) atau variabel yang tidak tergantung  pada  variabel  lainnya  dan  variabel  terikat (dependent  variable) yang  dalam penelitian ini yaitu kualitas Kualitas pelayanan tergantung terhadap kepuasan konsumen.
Variabel-variabel yang terlihat pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (X), merupakan perbandingan antara persepsi konsumen terhadap pelayanan  yang  konsumen  dapatkan  dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka dapatkan di PT. Dwi Bangun Perkasa Putra Blitar.
2. Kepuasan  Konsumen  (Y),  kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  upaya  yang dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  menciptakan  hubungan  yang  baik  antara perusahaan dengan konsumen PT. Dwi Bangun Perkasa Putra Blitar.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  UD  Platinum  Blitar  pada periode  Januari  2018-Desember  2018.  Teknik  sampling  yang  digunakan  peneliti  adalah purposive sampling. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah 97 konsumen.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Tempat Penelitian
PT.  Platinum  merupakan  salah  satu  perusahaan  swasta  yang  ada  di  beberapa wilayah Jawa  Timur  Indonesia. Platinum  pertama  kali  didirikan  di  Kota  Kediri  dengan bentuk  badan  usaha  PT  (Perseroan  Terbatas)  pada  Oktober  2009.  Tidak  dengan  waktu yang  lama  PT.  Platinum  Kediri  telah  berkembang  pesat  dan  kemudian  mendirikan  PT. Platinum di Kota Blitar dengan nama PT. Platinum Citra Mandiri Blitar pada 6 Februari 2010  di  Jalan  Cemara  No.  36  Kelurahan  Karangsari  Kecamatan  Sukorejo  Kota  Blitar (Kantor dan Showroom ).
Kemudian PT. Platinum Blitar membuka beberapa outlet di wilayah Blitar yaitu yang pertama  di  wilayah  Wlingi  di  Jalan  Urip  Sumoharjo  pada  Mei  2010.  Selanjutnya membuka  outlet  di  wilayah  Ludoyo  di  Jalan  Raya  Ludoyo  pada  Juni  2011.  Kemudian membuka outlet di wilayah Ngunut di Jalan Raya Ngunut pada April 2013 dan membuka outlet di wilayah Srengat di Jalan Raya Dandong Srengat pada Oktober 2013. Pada tahun 2014 outlet di wilayah Ludoyo tutup dan membuka outlet baru di wilayah Kanigoro di Jalan Kusuma Bangsa pada Mei  2014. Kemudian  bentuk badan usahanya telah berganti yang awalnya PT (Perseroan  Terbatas) menjadi UD (Usaha Dagang) yaitu PT. Platinum Citra  Mandiri  Blitar  menjadi  UD  Platinum  Blitar  pada  Juni  2016.  UD  Platinum  Blitar merupakan  perusahaan  retail  dan  pembiayaan/ financing yang  memasarkan  barang- barang  elektronik  dan furniture secara  tunai  maupun  kredit,  akan  tetapi  lebih  terfokus pada penjualan secara kredit dan bisnisnya berjalan hingga saat ini.

## Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin Konsumen
Didapati hasil 35 orang (36,1%) responden laki-laki dan responden perempuan adalah 62 orang (43,33%). Responden didominasi oleh responden perempuan.
2. Usia Konsumen
Diketahui jumlah responden yang berusia <20 tahun berjumlah 4 orang (4,1%), usia 21- 28 tahun berjumlah 27orang (27,8%), usia 29-36 tahun berjumlah 39 orang (40,2%), usia 37-44  tahun  berjumlah  19  orang  (19,6%),  >45  tahun  8  orang  (8,3%).  Kriteria  usia responden didominasi oleh usia 29-36 tahun (40,2%).
3. Tingkat Pendidikan Terakhir Konsumen
Diketahui  jumlah  responden  yang  berpendidikan  SMA  berjumlah  47  orang  (48,5%), Diploma berjumlah 15 orang (15,4%), Sarjana berjumlah 35 orang (36,1%), Pascasarjana berjumlah  0  orang  (0%).  Kriteria  usia  responden  didominasi  oleh  SMA  berjumlah (48,5%).
4. Jenis Pekerjaan Konsumen
Diketahui  jenis  status  pekerjaan  responden  sebagai  Pelajar/Mahasiswa  berjumlah  4 orang  (4,1%),  PNS  berjumlah  0  orang  (0%),  TNI/POLRI  berjumlah  0  orang  (0%), pegawai  swasta  berjumlah  55  orang  (56,7%),  Wiraswasta  19  orang  (19,6%),  lainnya berjumlah  19  orang  (19,6%).  Kriteria  jenis  pekerjaan  responden  didominasi  pegawai swasta berjumlah (56,7%).
5. Tingkat Pendapatan Konsumen
Diketahui jumlah responden yang berpendapatan <Rp. 1.000.000 berjumlah  11 orang (11,3%),  Rp.  1.100.000-2.000.000  berjumlah  55  orang  (56,7%),  Rp.  2.100.000-3.000.000 berjumlah  23  orang  (23,7%),  Rp.  3.000.000  berjumlah  8  orang  (8,3%).  Kriteria pendapatan responden didominasi oleh 1.100.000-2.000.000 berjumlah (56.7%).
. Hasil Analisis Data
1. Uji Kualitas Data:
a. Validitas
Dari hasil pengujian validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan yang mempunyai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,13 dan termasuk nilai yang paling tertinggi dari item pernyataan lainnya.
b. Uji Reliabilitas
Dari  pengujian  uji  reliabilitas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  instrumen  yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel, karena semua variabel memiliki nilai koefisien alpha cronbach yang melebi 0,6.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  grafik  P-P  Plots  terletak  sekitar  garis  diagonal, distribusi titik-titik dan menyebar disekitar garis diagonal maka sudah terdistribusi normal dan jika sebaliknya maka distribusi menunjukan tidak normal.
b. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil yang diperoleh scatterplot dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak  baik  dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka 0.
c. Uji Linearitas Bedasarkan  hasil  yang  diperoleh  ANOVA  table  dapat  disimpulkan  bahwa hubungan  antara  variabel  X  dan  Z  adalah  linear  terlihat  dari  nilai deviation  from linerity diperoleh nilai > 0.1 yaitu 0.178.
d. Uji Autokorelasi
Bedasarkan  hasil  yang  diperoleh  Durbin-Watson  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi autokorelasi terlihat dari nilai DW berada diantara dU dan 4-dU yaitu 1.7116 <2.161 <.2.2884.
3. Analisi Korelasi Bedasarkan  hasil  yang  diperoleh Correlations dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat hubungan X,Y,X dalam korelasi yang sangat kuat terlihat dari nilai hasil output korelasi hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah 0,993 dan hubungan antara variabel X dan Z adalah 0,812.
4. Analisis Jalur
Persamaan jalur yang telah dihasilkan: Y = ρ YX + ρ y ɛ 1 Y = 0,992X + 0,122 ɛ 1
Z = ρ zxX + ρ zyY + ρ z ɛ 2 Z = 0,202X + 0,600Y + 0,6 ɛ 2 kemudian dijelaskan sebagai berikut:
a. Menghitung persamaan Sub-struktural 1
1) Pengaruh Secara Simultan.
Untuk  melihat  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  variabel kepuasan konsumen (Y)  secara simultan, Hasil perhitungan dalam tabel Model Summary,  khususnya  nilai  R²  (R  Square)  adalah  0.985.  Dari  hasil  perhitungan diatas  mempunyai  maksud  bahwa  pengaruh  variabel  X  (kualitas  pelayanan) terhadap  variabel  Y  (kepuasan  konsumen)  sebesar  98,5%.  Sedangkan  sisanya 1,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Selanjutnya  untuk  menguji  tingkat  signifikan  konstanta  menunjukkan  nilai  F hitung  =  6259  dengan  signifikan  sebesar  0,000.  Nilai F tabel  dilihat  pada  taraf signifikansi 0.1 dimana dari perhitungan df1 dan df2 diperoleh nilai 0.11. Dengan demikian  nilai F hitung  > F tabel  (6259  >  0.11)  maka  koefisien  regresi  adalah signifikan  dan  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  secara  signifikan variabel kepuasan konsumen (Y),
2) Pengaruh secara Parsial
Untuk melihat besarnya pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri atau individual) antara variabel (X) kualitas pelayanan dengan variabel (Y) kepuasan konsumen. Nilai t tabel dilihat pada taraf signifikansi 0.1 dimana df = jumlah sampel–jumlah variabel = 97–3 = 94. Oleh karena itu, nilai t tabel pada df = 94 adalah 1.29. Nilai t hitung  variabel  X  terhadap  variabel  Y  yang  diperoleh  pada  table  Coefficients adalah 79.114. Artinya t hitung > t tabel (79.114 > 1.29). Kemudian besarnya Beta (koefisien)  jalur  variabel  X  terhadap  Y  adalah  0.992  ( ρ yx).  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima dan variabel X berpengaruh secara individu  terhadap  variabel  Y.  Variabel  X  berkontribusi  secara  signifikan terhadap variabel Y.
b. Menghitung persamaan Sub-struktural 2
1) Pengaruh Secara Simultan Untuk melihat pengaruh variabel X terhadap variabel Z yang dimediasi variabel Y  secara  simultan,  perhatikan  hasil  perhitungan  dalam  table  Model  Summary, khususnya nilai R Square adalah 0.640. Dari hasil perhitungan diatas mempunyai maksud  bahwa  pengaruh  variabel  X  (kualitas  pelayanan)  dan  variabel  Y (kepuasan  konsumen)  terhadap  variabel  Z  secara  simultan  (pengaruh  X  dan  Y secara  bersam-sama  terhadap  Z)  adalah  64%.  Sedangkan  sisanya  36% dipengaruhi oleh faktor lain.
Selanjutnya  untuk  menguji  tingkat  signifikan  konstanta  menunjukkan  nilai  F hitung =  83.487  dengan signifikan  sebesar  0,000.  Nilai F tabel  dilihat  pada  taraf signifikansi 0.1 dimana dari perhitungan df1 dan df2 diperoleh nilai 0.11. Dengan demikian nilai F hitung > F tabel (83.487 > 0.11) artinya, koefisien regresi adalah signifikan dan variabel X dan variabel Y berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.
2) Pengaruh secara Parsial Untuk melihat besarnya pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri atau individual) antara variabel X dan  Variabel Z. Nilai t tabel dilihat pada taraf signifikansi  0.1 dimana df = jumlah sampel–jumlah variabel = 97–3 = 94. Oleh karena itu, nilai t tabel pada df = 94 adalah 1.29. Nilai t hitung variabel X terhadap variabel Z yang diperoleh pada table Coefficients adalah 1.398. Artinya t hitung > t tabel (1.398 >
1.29).  Kemudian  besarnya  Beta  (koefisien)  jalur  variabel  X  terhadap  Z  adalah 0.202.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  diterima  dan variabel  X  berpengaruh  secara  individu  terhadap  variabel  Z.  Variabel  X berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Z. Antara Variabel Y dan Variabel Z, nilai t tabel dilihat pada taraf signifikansi 0.1 dimana df = jumlah sampel–jumlah variabel = 97–3 = 94. Oleh karena itu, nilai t tabel pada df = 94 adalah 1.29. Nilai t hitung variabel Y terhadap variabel Z yang diperoleh pada table Coefficients adalah 2.184. Artinya t hitung > t tabel (2.184 > 1.29).  Kemudian  besarnya  Beta  (koefisien)  jalur  variabel  Y  terhadap  Z  adalah 0.600.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  diterima  dan variabel  Y  berpengaruh  secara  individu  terhadap  variabel  Z.  Variabel  Y berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Z.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dilihat dari uji validitas menunjukkan bahwa kuesioner  dari  variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan  minat  beli  sudah valid  dan  uji  reabilitas  menunjukkan  sudah  reliabel  maka  kuesioner  layak  dijadikan bahan penelitian. Dari hasil uji asumsi klasik pada uji normalitas bahwa masing-masing variabel  memiliki  nilai  yang  signifikan  yaitu  lebih  besar  dari  0,1  maka  data  penelitian berditribusi  normal.  Dari  hasil  uji  heteroskedastisitas  menunjukkan  pada  scaterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak baik dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka nol, maka tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi ini. Dari hasil uji linearitas diperoleh nilai yang signifikan yaitu 0,178 artinya hubungan antara  variabel  X  (kualitas  pelayanan)  dan  variabel  Z  (minat  beli  konsumen)  adalah linear.  Dari  hasil  uji  autokorelasi  diperoleh  nilai  DW  2.161  dan  angka  tersebut  berada diantara  Du  dan  4-Du  yaitu  1.7116  <2.161 <2.2884,  jadi  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi autokorelasi.  Dari  hasil  analisis  korelasi  diperoleh  tingkat  hubungan  yang  sangat  kuat yaitu  hubungan  antara variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  adalah 0,993  dan  hubungan  antara  variabel  kepuasan  konsumen  dengan  minat  beli  konsumen adalah 0,812.
Dari hasil deskripsi instrumen penelitian, secara umum penelitian ini menunjukkan hasil  yang  cukup  memuaskan,  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  UD  Platinum  Blitar  secara  umum  cukup  baik.  Hal  ini  dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan dari responden terhadap kondisi dari masing-masing  variabel  penelitian,  meskipun  ada  beberapa  responden  yang  kurang setuju  dengan  beberapa  indikator  variabel  yaitu  pada  variabel  kualitas  pelayanan  pada indikator  bukti  langsung  item  ketiga  bahwa  menurut  konsumen  barang  pajangan ( Display ) di UD Platinum Blitar kurang rapi dan bersih. Hal ini mengakibatkan konsumen menjadi  kurang  tertarik  dan  beranggapan  atau  bahkan  memberikan  penilaian  bahwa barang yang dijual UD Platinum Blitar kurang terawat.
Dilihat  dari  indikator  kehandalan  item  keenam,  bahwa  menurut  konsumen  saat pembelian  dan  penanganan  transaksi  pembayaran  di  UD  Platinum  Blitar  kurang  cepat dan  teliti.  Hal  ini  mengakibatkan  konsumen  merasa  bahwa  pelayanannya  lambat  dan masih  terjadi  kesalahan  dari  petugas  saat  pembelian  ataupun  transaksi  pembayaran. Seperti  barang yang dibeli ternyata yang dikirim salah atau tertukar dengan konsumen lain  dan  beberapa  kali  masih  terjadi  kesalahan  penulisan  angsuran  pada  kwitansi pembayaran yang mengakibatkan konsumen menjadi bingung serta salah paham. Dilihat dari indikator jaminan item ke tigabelas bahwa menurut konsumen  UD Platinum Blitar kurang menjamin apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja karyawan/petugas. Hal ini
akan  membuat  konsumen  merasa  kecewa  apabila  karyawan/petugasnya  yang melakukan  kesalahan  namun  hal  tersebut  tidak  dipertanggungjawabkan  atau  tidak diatasi oleh UD Platinum Blitar.
Dilihat dari  penjelasan tersebut di atas kualitas pelayanan meliputi  bukti  langsung, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini memberikan bukti  bahwa bukti langsung yaitu barang pajangan (display) yang  ditampilkan  masih  kurang  baik.  Sedangkan  bukti  langsung/bukti  fisik  ini  dapat memberikan data empiris bahwa kehandalan dari penyedia barang dan jasa ditunjukkan dengan  barang  yang  lengkap,  dan  selalu  bersih  serta  rapi.  Mengenai  kinerja  karyawan yang  masih  kurang  cepat  dan  teliti  serta  kurangnya  jaminan  dari  UD  Platinum  Blitar apabila  terjadi  kesalahan  juga  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  sehingga  pelayanan yang diberikan kurang memuaskan bagi konsumen dan otomatis sebagai konsumen akan merasa kecewa.
Kemudian  variabel  kepuasan  konsumen  pada  indikator attributes  related  to  product item ketiga, bahwa barang yang yang ditawarkan macam-macam namun tidak lengkap. Hal ini mengakibatkan konsumen menjadi kecewa apabila barang yang diinginkan tidak ada atau tidak ready . Misalnya seperti  di  UD Platinum Blitar tidak menyediakan S/Bed dengan  berbagai  macam  merk,  namun  hanya  menyediakan  produk  dari  Uniland  saja karena  produk  tersebut  merupakan  produk  unggulan  dengan  kualitas  premium. Selanjutnya  indikator attributes  related  to  purchase item  ke  sepuluh,  bahwa  UD  Platinum Blitar  kurang  baik  dalam  memberikan  jaminan  keamanan  dan  ketepatan  waktu  dalam pengiriman  barang.  Karena  petugas  tidak  mampu  memberikan  kepastian  waktu  dalam pengiriman, hal ini mengakibatkan konsumen menunggu dirumah sampai barang datang tanpa kepastian pada pukul berapa barang dikirim.
Dilihat  dari  penjelasan  tersebut  di  atas  kepuasan  konsumen Attributes  related  to product,  Attributes  related  to  service,  Attributes  related  to  purchase mempengaruhi  tingkat kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  bukti  bahwa  terkait  produk  dan pelayanan yang diberikan masih kurang baik. Selanjutnya dari indikator variabel minat beli  konsumen  pada  item  ketiga,  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  dan  produk  yang ditawarkan  UD  Platinum  Blitar  masih  pada  ketegori  cukup  dalam  menumbuhkan  rasa keinginan  untuk  memiliki.  Hal  ini  menunjukkan  konsumen  belum  bisa  sepenuhnya merasa  keinginannya  yang  tinggi  ini  tumbuh  atas  suatu  produk  yang  ditawarkan. Sehingga tingkat konsumen melakukan pembelian masih belum bisa dipastikan.
Menurut  Tjiptono  (2010:354)  menyatakan  bahwa  elemen-elemen  utama  dari kepuasan konsumen adalah :
1. Jasa dan barang berkualitas
2. Program promosi
3. Relationship marketing
4. Sistem penanganan komplain yang efektif
5. Fokus pada konsumen terbaik ( Best customer )
6. Unconditional guarantees
7. Program pay-for performance
Dari  hasil analisis jalur, penelitian ini menghasilkan nilai  pengaruh secara simultan (R Square) 0.985 atau 98,5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor yang lain. Dan diperoleh hasil dari nilai Fhitung = 6259 > Ftabel = 0.11 dengan signifikan sebesar 0,000 <0.1 serta nilai t hitung  =  79.114.  Jadi, t hitung  > t tabel  (79.114  >  1.29).  Artinya  hasil  diatas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) dan hipotesis 1 (kualitas pelayanan yang baik maka  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  pada  UD  Platinum  Blitar)  didukung.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eka Yuliani (2010). Dengan hasil penelitian bahwa konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta sesuai dengan harapan konsumen.
Hasil selanjutnya menunjukkan bahwa nilai pengaruh secara parsial yaitu diperoleh hasil  dari  nilai t hitung  =  1.398.  Jadi, t hitung  > t tabel  (1.398  >  1.29)  dengan  signifikan sebesar  0,092  <0.1.  Artinya  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel minat beli konsumen (Z) dan hipotesis 2 (kualitas pelayanan yang  baik  maka  akan  menghasilkan  minat  beli  konsumen  pada  UD  Platinum  Blitar) didukung.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eka  Yuliani  (2010). Dengan hasil penelitian bahwa  konsumen akan memiliki  berbagai  pertimbangan dalam pembelian  suatu  produk  atau  jasa.  Dengan  kata  lain  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan maka minat beli konsumen juga semakin tinggi.
Hasil selanjutnya menunjukkan bahwa nilai pengaruh secara parsial yaitu diperoleh hasil  dari  nilai t hitung  =  2.184.  Jadi, t hitung  > t tabel  (2.184  >  1.29)  dengan  signifikan sebesar 0,039 <0.1 serta nilai. Artinya variabel kepuasan konsumen (Y) memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  minat  beli  konsumen  (Z)  dan  hipotesis  3  (kepuasan konsumen yang baik maka akan menghasilkan minat beli konsumen pada UD Platinum Blitar)  didukung.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eka  Yuliani (2010).  Dengan  hasil  penelitian  bahwa  konsumen  yang  merasakan  kepuasan  terhadap pelayanan  dan  fasilitas  yang  diberikan  oleh  penyedia  barang  dan  jasa,  akan  memiliki keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain semakin tinggi kepuasankonsumen maka minat beli juga semakin tinggi.
Hasil  selanjutnya  menunjukkan  bahwa  nilai  pengaruh  secara  simultan  (R  Square)
0.640 atau 64,0% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor yang lain. Dan diperoleh hasil dari nilai Fhitung = 83.487 > Ftabel = 0.11 dengan signifikan sebesar 0,000 <0.1 serta pengaruh langsung  yang  diberikan  X  terhadap  Z  sebesar  0.202.  Sedangkan  pengaruh  tidak langsung X terhadap Z melalui Y adalah 0.5952 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  pengaruh  secara  langsung.  Maka  total pengaruh yang diberikan 0,7972. Hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung X melalui Y mempunyai pengaruh signifikan terhadap Z. Artinya “Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Minat Beli Konsumen (Z) yang Dimediasi Kepuasan Konsumen (Y)” dan hipotesisi 4 (kualitas pelayanan yang baik maka akan menghasilkan minat beli konsumen  dengan  perantara  kepuasan  konsumen  pada  UD  Platinum  Blitar)  dapat diterima. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eka Yuliani (2010) yang menyatakan  bahwa  pengorbanan  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen dan berpengaruh terhadap minat beli konsumen.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Arika Martania (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang Di Giant Sun City Sidoarjo” dan Jurina (2016) melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Minat  Beli  Di  S-Mart  Batam”  yang  hasilnya  menyatakan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap minat beli.
Dengan  demikian  ada  beberapa  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh  perusahaan agar  tidak  terjadi  penurunan  jumlah  penjualan  maupun  pelanggan,  maka  untuk mencapai  tersebut  perlu  adanya  strategi  yang  dapt  dijadikan  acuan  dalam mempertahankan  agar  pelanggan  merasa  puas  dan  tidak  terjadi  penurunan  jumlah penjualan  maupun  pelanggan,  yaitu  dengan  teori  kualitas  pelayanan  dan  indikatornya.
Kualitas  pelayanan adalah  upaya  yang  dilakukan  UD Platinum  Blitar  untuk  memenuhi keinginan dan harapan pelanggan.
Berikut adalah indikator kualitas pelayanan:
1. Bukti  fisik  ( Tangible )  yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumen  meliputi  fasilitas penunjang  (barang display ,  toilet,tempat  parkir),  perlengkapan  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Kehandalan  ( Reliability )  yang  diberikan  perusahaan  dalam  bentuk  kemampuan memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  (kecepatan),  keakuratan  dan memuaskan serta ketepatan waktu pelayanan.
3. Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  yang  diberikan  perusahaan  dalam  bentuk  keinginan para  staff  untuk  membantu  para  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
4. Jaminan  ( Assurance )  yang  diberikan  perusahaan  mencangkup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staff,  bebas  dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati ( Emphaty ) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa untuk memecahkan permasalahan yang ada di UD Platinum Blitar, maka perusahaan perlu menerapkan sesuai dengan teori kualitas pelayanan dan indikatornya.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  diambil  suatu kesimpulan, yaitu:
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Bahwa  konsumen  mengharapkan  kualitas pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta sesuai dengan harapan konsumen.
2. Berdasarkan  hasil  pengujian  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dalam meningkatkan  minat  beli  konsumen.  Bahwa  konsumen  akan  memiliki  berbagai pertimbangan  dalam  pembelian  suatu  produk  atau  jasa.  Dengan  kata  lain  semakin tinggi kualitas pelayanan maka minat beli konsumen juga semakin tinggi.
3. Berdasarkan hasil pengujian kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif dalam meningkatkan  minat  beli  konsumen.  Bahwa  konsumen  yang  merasakan  kepuasan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh penyedia barang dan jasa, akan memiliki  keinginan  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  tersebut  dan merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Dengan  kata  lain  semakin  tinggi kepuasankonsumen maka minat beli juga semakin tinggi.
4. Berdasarkan  hasil  pengujian  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada minat beli konsumen dan nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar  dari  pengaruh  langsung.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  beli  konsumen  yang dimediasi kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan.

## Saran
Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya yang telah diuraikan oleh peneliti  maka  dapat  dikemukakan  saran  dari  penelitian  ini  yaitu  perlunya  perbaikan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  bukti  fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati karena kualitas pelayanan harus dimulai dari  kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  dengan  kepuasan.  Harapan  dapat  memenuhi kepuasan  konsumen  karena  kepuasan  konsumen  adalah  dimana  kebutuhan,  keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang digunakan, oleh karena itu setiap  transaksi  baru  maupun  lama  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Minat  beli  konsumen  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen utuk itu perlu menjaga kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan konsumen dan menghasilkan minat beli pada diri konsumen.
Oleh  karena  itu,  UD  Platinum  Blitar  disarankan  untuk  memperbaiki  kekurangan yang telah disebutkan dalam pembahasan. Saran yang dapat kami berikan antara lain: (1) petugas/karyawan lebih memperhatikan akan kondisi  barang pajangan ( Display ) di UD Platinum Blitar untuk selalu dalam keadaan yang rapi dan bersih agar barang yang dijual terlihat  bagus  dan  baru.  (2)petugas/karyawan  diharuskan  untuk  lebih  fokus  dan  teliti saat  melayani  konsumen  saat  melakukan  pembelian  dan  penanganan  transaksi pembayaran di UD Platinum Blitar supaya bisa melayani dengan cepat dan efisien serta tidak  terjadi  kesalahan.  (3)  petugas/karyawan  diusahakan  untuk  mengecek  daftar  stok barang dahulu sebelum menawarkan kepada pembeli, agar pembeli tidak merasa kecewa apabila barang yang diinginkan ternyata tidak tersisa (tidak ready ). (4) petugas/karyawan diharapkan  untuk  lebih  mengutamakan  kepentingan  konsumen,  contohnya  seperti konfirmasi  atau  memberikan  informasi  bahwa  barang  dikirim  hari  apa  dan  pada  jam berapa  dengan  jelas  serta  memberikan  jaminan  bahwa  barang  yang  dikirim  dengan kondisi  yang bagus dan tidak kurang suatu apapun misalnya seperti  sofa yang dikirim kondisi  kaki  sofa  lengkap  tidak  kurang  satupun  maupun  kelengkapan  barang  lainnya yang dikirim. Langkah-langkah ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga  memunculkan  rasa  puas  pada  konsumen  dan  berdampak  pada  minat  beli konsume.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori. 2010. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Aryani,  Dwi  &  Febrina  Rosinta.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Kentucky Fried Chicken KFC Jakarta). Skripsi. Universitas Indonesia. Jakarta.
Arifin,  Tatang.  2018.  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Nasabah Simpedes Bank BRI KCP Wlingi Kab. Blitar). Skripsi. STIE Kesuma Negara. Blitar.
Bahri, Syaiful. 2018. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 1. Penerbit ANDI. Malang. Buchory, Herry Achmad dan Djaslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran (Teori Aplikasi dan Tanya Jawab). Penerbit Linda Karya. Bandung.
Damayanti, Ria. 2015. Analisis Kredit Guna Penanggulangan Kredit Bermasalah Pada PT. PNM  ULaMM  Unit  Nglegok  Kabupaten  Blitar. Skripsi. STIE  Kesuma  Negara. Blitar.
Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Bayu Media. Malang. Hasibuan, Melayu P.S. 2008. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta. Jurina. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Di S-Mart Batam. Skripsi. Akademi Akuntansi Permata Harapan Batam. Batam. Khusaini,  Ahmad. 2016.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Di Spa Club Arena Yogyakarta. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta. Kotler, Philip & Keller, K.L. 2009. Marketing Management. Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran.
2011. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.  2009. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12.  Erlangga. Jakarta.
Manoppo,  Ferninda.  2013.  Kualitas  Pelayanan  dan  Servicescape  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Grand  Puri  Manado. Skripsi. Universitas  Sam Ratulangi. Manado.
Martania, Arika. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang  Di  Giant  Sun  City  Sidoarjo. Sripsi. Universitas  Pembangunan  Nasional Veteran. Surabaya.
M. Nur, Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Ghalia Indonesia. Bogor. Sangadji,  Etta  Mamang  &  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen. Edisi  1.  CV  Andi  Offset (Penerbit ANDI). Yogyakarta. Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan kelima. Salemba Empat. Jakarta. Sarwono. Jonathan. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Edisi 1. CV Andi Offset (Penerbit ANDI). Yogyakarta.
Sarjono,  Haryadi  &  Winda  Julianita.  2013. SPSS  vs  LISREL .  Edisi  2.  Salemba  Empat. Jakarta.
Sulistyarini, Ikanita Novirina. 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Harga  Terhadap  Minat  Beli  Produk  Oriflame. Diponegoro  Journal  of  Management. vol 1, no 1,pp 3-4.