## Analisis Indeks Kepuasan Mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA Unpatti Terhadap Operator simPATI Menggunakan Structural Equation Modeling
Salmon Notje Aulele 1* , Arlene H. Hiariey 1 , Yopy Andry Lesnussa 1 , Muhammad Yahya Matdoan 1 *e-mail: salmon.aulele@yahoo.com
1 Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Pattimura, Ambon

## ABSTRACT
The  customer  satisfaction  index  is  the  number  that  shows  the  overall  customer satisfaction of a product including the simPATI product. The index  can be measured through the structural equation modeling (SEM) approach. This study aims to find out how to use Structural Equation Model (SEM) in the analysis of consumer satisfaction index  and  measure  the  level  of  customer  satisfaction  from  students  of  Mathematics Department  FMIPA  Unpatti  to  simPATI  operator.  Structural  equation  modeling  is used  to  analyze  the  relationship  between  four  construct  variables  namely  value, quality,  best  score,  and  customer  satisfaction.  The  variables  are  based  on  the Indonesian  Customer  Satisfaction  Index  (ICSI)  model  which  describes  the  customer satisfaction  index.  The  results  of  this  study  show  that  ICSI  model  can  be  used  to measure  student  satisfaction  of  FMIPA  Unpatti  to  simPATI  operator  because  the model is identified and has fulfilled the criteria of goodness of fit. Student satisfaction of FMIPA Unpatti to simPATI operator has index value of 42.27 percent.
Keywords : SEM, construct variables, ICSI, simPATI

## ABSTRAK
Indeks kepuasan pelanggan merupakan angka yang menunjukkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap suatu produk termasuk produk simPATI. Indeks tersebut dapat  diukur  melalui  pendekatan structural  equation  modeling (SEM).  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  cara  menggunakan Structural  Equation  Model (SEM) pada  analisis  indeks  kepuasan  konsumen  dan  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan dari  mahasiswa  Jurusan  Matematika  FMIPA  Unpatti  terhadap  operator  simPATI. Structural  equation  modeling digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antara empat  variabel  konstruk  yaitu value,  quality,  best  score, dan customer  satisfaction. Variabel  tersebut  didasarkan  pada  model Indonesian  Customer  Satisfaction  Indeks (ICSI)  yang  menggambarkan  Indeks  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa  Model  ICSI  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan mahasiswa FMIPA Unpatti terhadap operator simPATI karena model  teridentifikasi dan  telah  memenuhi  kriteria goodness  of  fit. Kepuasan  mahasiswa  FMIPA Unpatti terhadap operator simPATI memiliki nilai indeks sebesar 42,27 persen.
Kata Kunci : SEM, variabel konstruk, ICSI, simPATI

## PENDAHULUAN
Dewasa ini, seiring dengan perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  (IPTEK),  persaingan  pada berbagai  bidang  mulai  bermunculan. Misalnya  persaingan  dalam  bisnis    yang tentunya membuat perusahaan satu dengan  yang  lainnya  berlomba  lomba untuk  mampu  memberikan  kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan  sangat  sekali  mempengaruhi keberlangsungan  hidup  suatu  usaha. Apabila kepuasan pelanggan tidak terpenuhi,  maka  tentu  saja  pelanggan akan  berpindah  ke  merk  atau  produk yang lain.
Berbagai perusahaan operator seluler selalu  harus  membuat  suatu  hal  yang menarik pelanggan sebanyak - banyaknya.  Persaingan  untuk  menarik pelanggan ini dapat dilihat pada berbagai iklan  yang  ditampilkan.  Program  - program  promo  yang  ditawarkan  juga beragam,  mulai  dari  telepon  gratis,  SMS gratis hingga internetan gratis. Pelanggan selalu  berasumsi  untuk  menginginkan tarif  murah    tetapi  berkualitas  baik, sehingga  operator-operator  seluler  harus melakukan  strategi  pemasaran  yang  baik pula  untuk  mempertahankan  pelanggan. Oleh  karena  itu,  kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  dalam persaingan bisnis ini.
Berdasarkan  Bursa  Efek  Indonesia (BEI)  tahun  2012,  perusahaan  operator telepon  seluler  yang  sedang  bersaing yaitu  Telkomsel  (Kartu  Halo,  Kartu  As, simPATI), Indosat (Matrix, IM3,
Mentari),  XL  Axiata  (XL),  Bakrie Telecom  (Esia),  Smart  Telecom  (Smart). Dalam  penelitian  ini,  yang  akan  dipilih adalah  operator  simPATI  sebagai  salah satu produk dari PT. Telkomsel. simPATI merupakan  operator  berbasis  GSM  yang memiliki konsumen cukup banyak. Operator simPATI harus membuat pelanggannya merasa puas dengan
layanannya,  agar  pelanggannya  tidak berpindah ke operator lain.
Structural Equation Modeling (SEM) atau  model  persamaan  struktural  yang menggabungkan  antara  analisis  faktor dan analisis jalur, sehingga memungkinkan  peneliti  untuk  menguji hubungan antara variabel  yang kompleks untuk  memperoleh  gambaran  secara menyeluruh mengenai keseluruhan model.

## BAHAN DAN METODE
Data  digunakan  dalam  penelitian ini  berupa  data  primer  yang  diperoleh dengan  menggunakan  kuesioner  kepada mahasiswa  Jurusan  Matematika  FMIPA Universitas  Pattimura.  Penelitian  ini dianalisis menggunakan software AMOS. Variabel konstruk  yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu Satisfaction  Toward Quality,  Satisfaction  Toward  Value,
Perceived
Best dan Customer Satisfaction.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Responden
Penelitian dilakukan dengan mengambil  sampel  102  orang  pada mahasiswa  Jurusan  Matematika  FMIPA Universitas Pattimura. Distribusi responden  dalam  penelitian  ini  yaitu berdasarkan tahun angkatan, jenis kelamin,  banyak  penggunaan  pulsa, alokasi  penggunaan  SIM Card dan penggunaan  SIM Card yang  lain  selain simPATI  (kartu  pendamping)  adalah sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden

## Berdasarkan Kelompok Tahun
Angkatan Data karakteristik responden
berdasarkan  kelompok  tahun  angkatan dapat dilihat pada Tabel 1 berikut :
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Tahun Angkatan Kelompok Tahun Angkatan Frekuensi Persentase (%) 2010 6 5,9 2011 29 28,4 2012 19 18,6 2013 25 24,5 2014 23 22,5 Total 102 100 Berdasarkan data karakteristik responden  menurut  kelompok  tahun angkatan  dalam  Tabel  1,  mayoritas responden terbanyak adalah tahun angkatan  2011  sebanyak  29  orang  atau 28,4%,  kemudian  diikuti  oleh  responden tahun  angkatan  2013  sebanyak  25  orang atau  24,5%,  tahun  angkatan  2014 sebanyak  23  orang  atau  22,5%,  tahun angkatan  2012  sebanyak  19  orang  atau 18,6%  dan  yang  terakhir  responden dengan  tahun  angkatan  2010  sebanyak  6 orang atau 5,9%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Data
karakteristik responden berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  dilihat pada Tabel 2 berikut :
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 44 43,1 Perempuan 58 56,9 Total 102 100 Berdasarkan data karakteristik responden  menurut  jenis  kelamin  dalam
Tabel  2  di  atas,  diketahui  bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan  lebih  banyak  dari  pada  laki- laki.  Responden  perempuan  sebanyak  58
orang  atau  56,9%  sedangkan  responden laki-laki sebanyak 44 orang atau 43,1%.

## 3. Karakteristik Responden

## Berdasarkan Banyak Penggunaan
Pulsa Data karakteristik responden berdasarkan  banyak  penggunaan  pulsa disajikan dalam Tabel 3 berikut :
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Banyak Penggunaan Pulsa Banyak Pulsa (per bulan) Frekuensi Persentase (%) < 50      ribu 47 46,1 50-100  ribu 43 42,2 101-200 ribu 9 8,8 ˃ 200     ribu 3 2,9 Responden paling banyak mengeluarkan  dana  untuk  pulsa  sebesar <50  ribu  rupiah  per  bulan  yaitu  47  orang atau46,1%. Responden
yang mengeluarkan  dana  untuk  pulsa  sebesar 50-100 ribu rupiah per bulan sebanyak 43 orang atau42,2%. Responden yang mengeluarkan  dana  101-200  ribu  rupiah per bulan untuk membeli pulsa sebanyak  9  orang  atau  8,8%  dan responden  yang  mengeluarkan  dana untuk pulsa sebesar > 200 ribu sebanyak 3  orang  atau  2,9%.  Dengan  demikian dapat dikatakan bahwa umumnya mahasiswa  mengeluarkan  dana  untuk membeli  pulsa  <50  ribu  rupiah,  hal  ini disebabkan  karena  mahasiswa  belum memiliki  penghasilan  sendiri,  sehingga mereka harus berhemat dalam penggunaan pulsa. 4. karakteristik Responden Berdasarkan  Alokasi  Penggunaan SIM Card
Data karakteristik responden berdasarkan  alokasi  penggunaan SIM Card dapat dilihat pada Tabel 4 berikut :

## Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Alokasi Penggunaan SIM
Card Alokasi Penggunaan SIM Card Frekuensi Persentase (%) Internet 46 45,1 SMS 30 29,4 Telepon 26 25,5 Total 102 100 Berdasarkan data karakteristik
responden  dalam  Tabel  4,  diketahui bahwa    sebagian  besar  responden mengalokasikan  penggunaan  SIM card untuk  internet,  yaitu  sebanyak  46  orang atau  45,1%,  selanjutnya  responden  yang mengalokasikan  penggunaan  SIM card untuk  SMS  sebanyak  30  orang  atau 29,4%,  diikuti  oleh  responden  yang mengalokasikan  penggunaan  SIM card untuk  telepon  sebanyak  26  orang  atau 25,5%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa mahasiswa menggunakan operator simPATI  umumnya  paling  sering  untuk mengakses internet.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Pendamping Data
karakteristik responden
berdasarkan  kartu  pendamping  dapat dilihat pada Tabel 5. berikut : Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Pendamping Kartu Pendamping Frekuensi Persentase (%) As 43 42,1 IM3 5 4,9 XL 1 1,0 Tidak Ada 53 52,0 Total 102 100 Berdasarkan Tabel 5, dapat
dijelaskan  bahwa  responden  tidak  hanya menggunakan  SIM card simPATI.  Ada kartu pendamping yang digunakan dalam kebutuhan  responden.  Respondenyang menggunakan  kartu  pendamping  As
sebanyak  43  orang  atau  42,1%,  IM3 sebanyak  5  orang  atau  4,9%,  XL sebanyak  1  orang  atau  1%.  Responden yang tidak menggunakan kartu pendamping  sebanyak  53  orang  atau 52%,  artinya  responden  lebih  memilih untuk menggunakan simPATI saja.
b. Structural Equation Modeling (SEM) Asumsi-asumsi yang harus
dipenuhi  sebelum  menggunakan  SEM adalah sebagai berikut :

## 1. Uji Validitas
Berdasarkan Standardized
Regression  Weight diperoleh  bahwa semua  variabel  memperoleh  nilai  lebih dari 0,05 sehingga variabel-variabel yang dibentuk dikatakan valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Setelah variabel - variabel dikatakan valid, elanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas terhadap masing-masing  konstruk.  Ada  dua  cara yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur reliabilitas,  yaitu  dengan  menggunakan construct reliability dan variance extracted.  Cut-off  value dari construct reliability minimal  0,70.  (Suliyanto, 2011).
    2 2 . . j Std Loading
Construct Reliability Std Loading      
Selajutnya  diperoleh  jumlah  dari faktor  loading  masing-masing  konstruk, sebagai berikut :
 Sum standardized loading
1 1, 40 1, 65 4, 05 1, 09 1, 25 1 3,34 1 1, 27 1, 40 3, 67 0,59 0, 44 0,94 1,97 Quality Value Best Score CS                 
 Sum measurement error
0, 46 10,52 0, 44 1, 42
0,38 0, 26 0,39 1,03 0, 28 0, 20 0,11 0,59 0,59 0, 44 0,94 1,97 Quality
Value Best Score CS                 Dengan demikian nilai
construct reliability untuk masing-masing konstruk adalah sebagai berikut :
2 2 2 2 2 2 2 4,05 16,4025 16,4025 0,92
4,05 1,46 16,4025 1,42 17,8225 3,34 11,1556 11,1556 0,91 3,34 1,03 11,1556 1,03 12,1856 3,67 13,4689 13,4689 0,95 3,05 0,59 13,4689 0.59 14,0589
1,94 3,0 Quality Value Best Score CS
                   2 3,7636 3,7636 0,7 5 1,97 3,7636 1,97 5,7336     
Construct  reliability dari  masing-masing konstruk  memiliki  nilai 0,70  .  Hasil  ini dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruk telah memenuhi syarat reliabilitas.
c. Identifikasi Model
Berdasarkan output analisis
menunjukkan  bahwa  total  jumlah  data kovarian adalah 78 dan jumlah paramater yang  akan  diestimasi  adalah  29,  maka hasil degree  of  freedom (df)  yang diperoleh  adalah  (78-29)  =  49,  karena  df >  0  yang  artinya  positif,  maka  model tersebut over  identified .  Sehingga  model tersebut dapat diidentifikasi estimasinya.
d. Estimasi Model
Estimasi
model dengan menggunakan software AMOS  secara default
menggunakan
Maximum
Likelihood .  Diperoleh  hasil  analisis sebagai berikut :
Gambar 1. Grafik Output
Kepuasan Pelanggan simPATI
Berdasarkan hasil estimasi, maka terdapat dua  model  persamaan  struktural  yang dibentuk yaitu sebagai berikut :
0,01 0,34 0,16 0,08 0,86 0 Best Score Quality CS Quality Value Best Score      
Dari  kedua  model  persamaan  struktural ini  dapat  menjelaskan  pengaruh  masing- masing  variabel  independen  terhadap variabel dependennya.
Variabel
independen  yaitu quality dan value sedangkan  variabel  dependennya  yaitu best  score dan customer  satisfaction (CS).  Dari  kedua  model  persamaan struktural  untuk  variabel  dependen best score hanya  dipengaruhi  oleh  variabel quality dengan menghasilkan nilai sebesar 0,01 sedangkan customer satisfaction dipengaruhi  oleh  ketiga variabel  yaitu quality dengan  nilai sebesar 0,16, best score dengan nilai 0,86 dan value dengan nilai sebesar -0,8.
e. Uji Kesesuaian Model Uji kesesuaian model dapat digunakan beberapa kriteria yaitu RMSEA  dan  GFI.  Berdasarkan  output analisis  dengan  mengguakan  software AMOS  diperoleh  nilai  RMSEA  adalah 0,012 dan nilai GFI adalah 0,931. Karena nilai RMSEA < 0,08 dan nilai GFI > 0,9 sehingga model dikatakan sesuai.
a. Interpretasi  Kepuasan  Pelanggan simPATI
Karena  model  yang  diperoleh  telah sesuai untuk digunakan dalam perhitungan  indeks  kepuasan  pelanggan simPATI  maka  dalam  penelitian  ini, indeks  kepuasan  pelanggan  diperlihatkan melalui  indeks  kepuasan  masing-masing konstruk  dengan  jumlah  varians  yang diekstrasi  oleh  variabel  bentukan  yang dikembangkan  (Alamsyah,  2008).  Nilai varians  yang  diekstraksi  dapat  diperoleh dengan rumus berikut (Suliyanto, 2011) :
    2 2 . . j Std Loading Variance Extracted Std Loading      

## Sum of square standardized loading
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1, 40 1,65 5,6825 1,09 1, 25 1 3,7506 1 1, 27 1, 40 4,5729
0, 49 0, 45 1 1, 4426 Quality Value Best Score CS
                
Dengan  demikian,  presentase  indeks untuk  masing  masing  konstruk  adalah sebagai berikut :
5,6825 5,6825 0,7955 79,55% 5,6825 1, 46 17,8225 3,7506 3,7506 0,7845 78, 45% 3,7506 1,03 12,1856 4,5729 4,5729 0,8857 88,57% 4,5729 0,59 14,0589 1, 4426 1, 4426 0, 4227 4 1, 4426 1,97 5,7336 Qualty
Value
Best Score
CS                     2, 27%
Dari  proses  perhitungan  tersebut diperoleh  indeks  kepuasan  pelanggan simPATI  yaitu  sebesar  42,27%.  Nilai tersebut  merupakan  nilai  yang  rendah untuk  suatu  indeks  kepuasan.  Indeks kepuasan
pelanggan minimal membutuhkan  nilai  sebesar  50%  untuk menyatakan  bahwa  konsumen  puas
dengan  produk  tersebut  (Alamsyah, 2008).  Angka  42,27%  merupakan  hasil yang  tidak  memuaskan  untuk  suatu indeks  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti simPATI belum dapat memberikan kepuasan terhadap mahasiswa Jurusan
Matematika
FMIPA  Unpatti.  Angka  indeks  ini dapat  menjadi  acuan  untuk  simPATI guna  memperbaiki  fasilitas-fasilitas yang  tersedia.  Karena  angka  ini  masih di  bawah  angka  minimal  indeks kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut: 1. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)  secara  teori dapat diterapkan untuk
menganalisis indeks kepuasan mahasiswa  Jurusan  Matematika FMIPA Universitas Pattimura terhadap operator simPATI. Model persamaan  struktural  yang  dapat dibentuk yaitu 0,01 0,34 dan 0,16 0,08 0,86 0 Best Score Quality CS Quality Value Best Score      
.
2. Indeks  kepuasan  pada  mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA Universitas Pattimura terhadap operator simPATI sebesar 42,27%.
Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa Jurusan FMIPA Unpatti belum puas terhadap operator  simPATI  yang  selama  ini mereka gunakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah,  Purnama.  2008. Membangun Indeks Kepuasan Pelanggan . Bandung  :  Jurnal  Bisnis  dan
Manajemen  Maret  2008  Vol.  IX No 1.
Haryono,  S  dan  Wardoyo,  P.  2013.
Structural Equation Modeling (SEM) untuk Penelitian Manajemen  Menggunakan  AMOS 18.00 .  Penerbit  PT.  Intermedia
Personalia Utama. Jakarta.
Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction . Jakarta:
Elex media Komputindo.
Latan, Hengky.2012. Structural Equation Modeling (SEM) :  Konsep  dan
Aplikasi  Menggunakan  Program Lisrel  8.80 .  Penerbit  Alfabeta  : Bandung.
Munawar,  Samsul.  2008. Structural
Equation Modeling (SEM) Analysis with Heywood Case . Tesis.Program Magister. Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Nawangsari,  A.  Y.  2011. Structural
Equatio  Modeling  ( SEM )  Pada Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan  dengan  Menggunakan software AMOS .Skripsi. UNY,
Yogyakarta.  Diakses  pada  Tanggal
23 April 2014.
Santoso,  Singgih.  2014. Konsep  Dasar dan  Aplikasi SEM dengan  AMOS
22 .  Penerbit  PT.  Elex  Media Komputindo: Jakarta.
Suliyanto, Dr. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Penerbit Andi:
Yogyakarta