## MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA DAN SERVICE RECOVERY
(Studi pada Restoran Lombok Ijo Semarang)
(Creating Customer Satisfaction and Loyalty Through Image and Service Recover )
Ken Sudarti

## Iva Atika
Fakultas Ekonomi Unissula Semarang Jl. Kaligawe KM. 5 Semarang (kensudarti@yahoo.co.id)
(Ivaatika@yahoo.com)

## ABSTRAK
Loyalitas pelanggan dianggap oleh banyak penyedia layanan sebagai sumber penting dari keunggulan kompetitif. Loyalitas  pelanggan  meningkatkan  perusahaan  jasa  untuk  memperoleh  profitabilitas  yang  lebih  besar.  Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  citra  makanan  tradisional  dan  pemulihan  layanan  pada  efek pada  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  melibatkan  100  pelanggan  rumah  makan. Dengan  mengukur  validitas  dan  reliabilitas  kriteria  gambar  dan  pemulihan  layanan,  ditemukan  bahwa  kedua variabel tersebut  memiliki validitas dan reliabilitas yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan dan loyalitas cuatomer.  Dengan  menggunakan  analisis  jalur,  hasilnya  mengungkapkan  bahwa  citra,  pemulihan  layanan  dan kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah bahwa  manajemen restoran harus membangun citra mereka, melaksanakan program pemulihan layanan konsisten dan menciptakan kepuasan pelanggan untuk miantan pelanggan mereka.
Kata kunci : citra, pemulihan layanan, kepuasan, loyalitas.

## ABSTRACT
Customer  loyalty  is  considered  by  many  service  providers  as  an  important  source  of  competitive  advantage. Enhanced cuatomer loyalty in service firms will lead to greater profitability. The objective of this research is to examine the effect of image of traditional food and service recovery on the  effect on customer satisfaction  and customer loyalty. Research involved 100 customers. By measuring criterion validity and reliability of image and service  recovery,  it  found  that  both  of  them  have  a  good  validity  and  reliability  for  measuring  the  customer satisfaction and cuatomer loyalty.  By using path analysis, the result revealed that image, service recovery and customer  satisfaction  have  direct  significantly  effects  on  customer  loyalty.  The  managerial  implication  of  this research  is  that  management  of  restaurant  should  build  their  image,  implement  service  recovery  program consistanly and create customer satisfaction to miantan their customer.
Key words: image , service recovery, satisfaction,  loyalty.

## PENDAHULUAN
Rumah  Makan  (RM)  Ayam  Goreng  Lombok Ijo merupakan salah satu rumah makan tradisional yang  ada  di  Kota  Semarang.  Sebagai  salah  satu bentuk  usaha,  warung  makan  Lombok  Ijo Semarang  juga  dituntut  untuk  dapat  bertahan dalam  situasi  pasar  yang  sangat  kompetitif  dan dinamis  seperti  era  sekarang  ini,  sehingga  perlu setiap  saat  mencermati  perubahan  yang  terjadi akibat  gejolak  pasar.  Hal  ini  dimaksudkan  agar memudahkan pengelola perusahaan dalam merancang  dan  menetapkan  strategi  yang  tepat
untuk menjalankan usahanya, juga agar perusahaan  dapat  membangun  pondasi  yang  kuat agar  dapat  menangkal  setiap  gejolak  yang  terjadi di pasar. Salah  satu prasyarat  yang  harus dipenuhi adalah  dengan  memahami  konsumen  dan  pesaing yang ada.
Perubahan-perubahan  yang  terjadi  dalam lingkungan pasar dapat dengan cepat berubah baik varian  maupun  harga  suatu  produk  maupun teknologinya.  Dalam  fenomena  persaingan  yang semakin  ketat,  konsumen  mempunyai  alternatif pilihan  atas  keputusan  pembelian  yang  semakin
banyak. Konsumen akan mudah  beralih  ke produk lainnya  jika  produk  yang  diproduksi  oleh  suatu perusahaan tidak mampu lagi memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Citra sebuah produk mempengaruhi konsumen  dalam  memutuskan  memilih  suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.  Sebagaimana  dinyatakan  oleh Martineau  dalam  Engel,  Blackwell,  dan  Miniard, (1995)  citra  produk  adalah  cara  dimana  sebuah produk  didefinisikan  di  dalam  benak  pelanggan, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan  sebagian lagi  oleh  atribut  psikologisnya.  Konsumen melakukan  evaluasi  tersebut  terhadap  produk maupun  terhadap  atribut  produk.  Keseluruhan evaluasi  tersebut  disebut  sebagai  citra  produk. Citra  merupakan  realitas  yang  diandalkan  oleh konsumen  sewaktu  membuat  pilihan,  maka pengukuran  citra  merupakan  alat  esensial  untuk para analis konsumen khususnya dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Oliver  dalam  Tjiptono  (2000)  mendefinisikan kepuasan  konsumen  sebagai  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya. Dutka  (2001)  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  hal  yang  sangat  penting untuk  mencapai  keberhasilan  dari  suatu  badan usaha. Karena itu apabila tetap ingin bertahan atau bahkan  memenangkan  persaingan  perusahaan harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan  konsumen.  Untuk  dapat  menciptakan kepuasan  dari  konsumen  dari  banyaknya  pesaing yang  berorientasi  sama,  maka  strategi  untuk memenangkan  pasar  salah  satunya  adalah  dengan menerapkan  strategi  kepuasan  konsumen,  dimana kepuasan  inilah  sebagai  jembatan  terciptanya loyalitas.
Seorang  konsumen  dikatakan  setia  atau  loyal apabila  menunjukkan  perilaku  pembelian  secara teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali  dalam  selang  waktu  tertentu.  Kondisi  seperti ini  menempatkan  konsumen  sebagai  pelanggan (Griffin,  1995:30).  Jika,  perusahaan  telah  mampu menjadikan konsumen menjadi pelanggan perusahaan,  maka  hal  mutlak  yang  harus dilakukan  perusahaan  adalah  usaha  untuk  tetap
mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal.
Service  recovery (penanganan  keluhan)  juga merupakan  bagian  penting  dalam  membentuk loyalitas  pelanggan. Service  recovery merupakan tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan tingkat  pelayanan  yang  pantas  setelah  terjadi masalah-masalah  dalam  pelayanan  secara  normal. Service recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana,  dan  proses  untuk  menebus  kekecewaan pelanggan  menjadi  puas  terhadap  organisasi setelah  pelayanan  yang  diberikan  mengalami masalah (kegagalan).
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi  menjadikan  persaingan  terasa  semakin ketat.  Begitu  pula  yang  terjadi  dalam  industri makanan.  Produk  makanan  olahan  baik  produksi dalam  negeri  maupun  luar  negeri  membanjiri pusat-pusat  jajanan  atau  pusat-pusat  perbelanjaan. Dengan  banyaknya  pilihan  tersebut,  sudah  tentu membawa  pengaruh  pada  pola  makan  dan  selera konsumen terhadap makanan.
Salah  satu  dampak  dari  perkembangan  ilmu pengetahuan  dan  teknologi  dapat  dilihat  dari fenomena  yang  dapat  diamati  yaitu  makanan olahan produksi  luar negeri  yang  sangat dirasakan mendesak keberadaan makanan tradisional. Kalaupun  makanan  tradisional  dipilih,  makanan tersebut  dipilih  hanya  oleh  sebagian  kecil  dari masyarakat  atau  dipilih  dengan  alasan  untuk bernostalgia.  Dalam  pesta bernuansa budaya  lokal sekalipun,  hidangan  makanan  tradisional  tidak selalu  disajikan.  Fenomena  tersebut  membuka peluang untuk diteliti. Mengapa makanan tradisional terdesak oleh makanan dari luar negeri?
Alasan  peneliti  mengambil  RM  Lombok  Ijo Semarang  karena  adanya  indikasi  peningkatan jumlah  pelanggan  yang  dapat  dari  peningkatan rata-rata  kebutuhan  ayam  potong  yang  diperlukan untuk  memenuhi  permintaan  konsumen  dalam sembilan bulan terakhir (RM Lombok Ijo, 2011)
Berdasarkan  hasil  prasurvei,  dapat  diketahui bahwa  beberapa  hal  yang  melatarbelakangi loyalitas  konsumen  pada  RM  Ayam  Goreng Lombok  Ijo  Semarang  adalah:  karena  citra makanan  tradisional  (ayam  goreng)  di  RM  Ayam Goreng  Lombok  Ijo  Semarang  disajikan  dengan
lombok  ijo  khas  Padang,  rasa  kremesan  berbeda dengan  rasa kremesan produk  ayam  goreng  lain, dikemas  secara  tradisional  pakai  dos,  sementara untuk  penanganan  komplain  dilakukan  secara cepat, petugas  ramah  dalam  menangani  komplain, dan  petugas  langsung  meminta  maaf  kepada konsumen jika salah dalam melakukan pelayanan.

## LANDASAN TEORI

## Citra Makanan Tradisional
Image  atau  Citra  didefinisikan  sebagai a picture of  mind ,  yaitu  suatu  gambaran  yang  ada di dalam  benak  seseorang  (Rinehart  dan  Winston, 1996  dalam  wikipedia.org,  2011).  Citra  dapat berubah  menjadi  buruk  atau  negatif,  apabila kemudian ternyata tidak didukung oleh kemampuan  atau  keadaan  yang  sebenarnya (Dahlan, 1992 dalam wikipedia.org, 2011).
Citra  adalah  kesan,  perasaan,  gambaran  dari publik  terhadap  perusahaan;  kesan  yang  dengan sengaja  diciptakan  dari  suatu  objek,  orang  atau organisasi  (Harrison,  2001).  Menurut  Henslowe (2000),  citra  adalah  kesan  yang  diperoleh  dari tingkat  pengetahuan  dan  pengertian  terhadap fakta (tentang  orang-orang,  produk  atau  situasi).  Kasali (2003)  juga  mendefinisikan  citra  sebagai  kesan yang  timbul  karena  pemahaman  akan  suatu kenyataan.  Pemahaman  itu  sendiri  timbul  karena adanya  informasi.  Sementara  Jefkins  (1998) mengartikan  citra  sebagai  kesan,  gambaran  atau impresi  yang  tepat  (sesuai  dengan  kenyataan  yang sebenarnya) mengenai berbagai kebijakan, personil, produk,  atau  jasa-jasa  suatu  organisasi  atau perusahaan.
Makanan  tradisional  adalah  makanan  dan minuman,  termasuk  makanan  jajanan  serta  bahan campuran  yang  digunakan  secara  tradisional  dan telah  lama  berkembang  secara  spesifik  di  daerah atau  masyarakat  Indonesia.  Biasanya  makanan tradisional  diolah  dari  resep  yang  sudah  dikenal masyarakat  setempat  dengan  bahan-bahan  yang diperoleh dari sumber lokal yang memiliki citarasa yang  relatif  sesuai  dengan  selera  masyarakat setempat (deptan.go.id, 2002).
Makanan  tradisional  adalah  makanan  dan minuman  yang  biasa  dikonsumsi  oleh  masyarakat tertentu,  dengan  citarasa  khas  yang  diterima  oleh
masyarakat tersebut. Makanan tradisional Indonesia  adalah  segala  jenis  makanan  olahan  asli Indonesia,  khas  daerah  setempat,  mulai  dari makanan  lengkap,  selingan  dan  minuman,  yang cukup kandungan gizi, serta biasa dikonsumsi oleh masyarakat  daerah  tersebut  dengan  beragam  dan bervariasinya  bahan  dasar,  maka  dapat  dihasilkan bermacam-macam  jenis  makanan  tradisional  yang sedemikian  rupa  sehingga  menjadi  makanan  yang lezat  dan  gizi  seimbang.  Demikian  juga  cara pengolahannya  dilakukan  dengan  beragam  dan bervariasi seperti membakar/memanggang, pengasapan,  pemepesan,  pengukusan,  menggoreng dan menumis (Maikel, 2010).
Makanan  tradisional  Indonesia  dipengaruhi oleh  kebiasaan  makan  masyarakat  dan  menyatu  di dalam  sistem  sosial  budaya  berbagai  golongan etnik  di  daerah-daerah.  Makanan  tersebut  disukai, karena  rasa,  tekstur  dan  aromanya  sesuai  dengan seleranya. Demikian juga dengan kebiasaan makan khas  daerah  umumnya  tidak  mudah  berubah, walaupun  anggota  etnik  bersangkutan  pindah  ke daerah lain.
Berdasarkan beberapa pengertian tentang citra dan  makanan  tradisional  yang  telah  dikemukakan, dapat disimpulkan bahwa citra makanan tradisional adalah  kesan  seseorang  terhadap  orisinalitas  atau keaslian  produk  makanan  sesuai  dengan  daerah asalnya,  misalnya  sambal  lombok  ijo  ala  Padang berarti  sambal  yang  terbuat  dari  bahan  dasar lombok  atau  cabe  hijau  yang  diolah  menurut  cara memasak masyarakat Padang.
Dalam  penelitian  ini,  untuk  mengukur  citra konsumen pada makanan tradisional menggunakan pendapat  Engel,  Blackwell,  dan  Miniard  tersebut. yaitu dengan menggunakan faktor-faktor: (1) kesan terhadap  rasa,  (2)  kesan  terhadap  harga,  (3)  kesan terhadap  gizi  makanan,  (4)  dan  kesan  terhadap kenyamanan produk makanan.

## Service recovery
Zemke  dan  Bell  (1990)  dalam  Lewis  dan Spyrakopulos  (2001)  menyebutkan  bahwa service recovery merupakan  suatu  hasil  pemikiran, rencana,  dan  proses  untuk  menebus  kekecewaan pelanggan  menjadi  puas  terhadap  organisasi setelah  pelayanan  yang  diberikan  mengalami masalah (kegagalan).
Armistead et  al .  (1995)  dalam  Lewis  dan Spyrakopulos  (2001)  mendefinisikan service recovery merupakan  tindakan  spesifik  yang dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  pelanggan mendapatkan  tingkat  pelayanan  yang  pantas setelah  terjadi  masalah-masalah  dalam  pelayanan secara normal. Singkatnya, service recovery adalah upaya yang dilakukan untuk mengobati kekecewaan  pelanggan  atas  pelayanan  kita  yang tidak  memuaskan,  agar  pelanggan  tetap  bersedia berbisnis dengan kita. Ini umumnya dilakukan oleh perusahaan yang sudah memiliki tingkat kesadaran service kepada pelanggan yang baik.
Becker  (2000)  menyatakan:  “ An  important outcome  of  the  growth  of  the  service  sector  over the  latter  part  of  the  20th  century  has  been  an increased  understanding  of  how  the  effective management of service differs from the traditional management  of  production ”.  Hal  penting  dalam perkembangan  sampai  abad  20,  ditemukan  bahwa manajemen service yang  efektif  dibandingkan manajemen  tradisional  adalah  hal  yang  harus diprioritaskan.
Namun  kenyataannya  menunjukkan  bahwa karakteristik  konsumen  berbeda-beda  sehingga layanan yang diberikan perusahaan jasa dimungkinkan mengakibatkan kekecewaan sebagian  konsumen.  Schweikhart,  Strasser  dan Kennedy (1993) dalam Becker (2000) menyatakan: “ Service  recovery  is  the  commonly  used  term  for describing  any  actions  designed  and  implemented to  alter  the  negative  perceptions  of  dissatisfied customers ”.  Becker  (2000)  menyatakan:  “ Service recovery  has  become  a  cornerstone  in  the  total quality  endeavors  of  customer  contact  service providers ”.  Pendapat  ini  menunjukkan  bahwa service recovery menjadi penentu keberhasilan dari kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Becker  (2000)  menyatakan  bahwa  meskipun program  kualitas  tradisional  berusaha  menekan kegagalan  sampai  tingkat  nol,  namun  usaha  ini juga  harus memiliki  garansi bahwa kegagalan bisa ditekan seminimal mungkin.
Dari  berbagai  definisi  tersebut  di  atas  dapat diambil beberapa key-term yang menjadi perhatian dalam melakukan service recovery , yaitu tindakan, pemikiran, rencana, dan proses untuk memperbaiki pelayanan  bila  terjadi  kesalahan  atau  kekecewaan
pelanggan  dengan  menebus  kesalahan  atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas.
Service  recovery bukan  hanya  sekedar penanganan  terhadap  keluhan  dan  interaksi  antara penyedia  layanan  dan  pelanggan.  Sebuah  sistem service  recovery yang  baik  juga  mendeteksi  dan memecahkan masalah, mencegah  kekecewaan dan didisain untuk mengakomodasi keluhan.
Berdasarkan hasil beberapa observasi terhadap perusahaan-perusahaan jasa yang unggul, Heskett,  Sasser  dan  Hart  (1990)  merangkum  hal- hal  yang  banyak  diterapkan  untuk  menangani service  recovery ,  yaitu:  (1)  melakukan  aktivitas rekrutmen,  penempatan,  pelatihan,  dan  promosi yang  mengarah  pada  keunggulan service  recovery secara keseluruhan. (2) Secara aktif mengumpulkan atau menampung keluhan pelanggan  yang  dipandang  sebagai  peluang pelasaran dan penyempurnaan proses, (3) mengukur  biaya  primer  dan  sekunder  dari pelangga  yang  tidak  puas,  lalu  melakukan penyesuaian  investasi  terhadap  tingkat  biaya tersebut,  (4)  memberdayakan  karyawan  lini  depan untuk  mengambil  tindakan  tepat  dalam  rangka service  recovery, (5)  mengembangkan  jalur komunikasi  yang  singkat  antara  pelanggan  dan manajer,  (6)  memberikan  penghargaan  kepada setiap karyawan  yang menerima dan memecahkan masalah  keluhan  pelanggan,  serta  memperbaiki sumber-sumber  masalahnya,  (7)  memasukkan keunggulan  pelayanan  dan recovery sebagai bagian  dari  strategi  bisnis  perusahaan,  (8) komitmen manajer puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal  dan  mengembangkan  program service recovery yang efektif.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Dutka  (2001),  kepuasan  konsumen merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha atau “ satified  customer are  absolutely  vital  to business success” .  Kotler  (2000)  mengatakan  bahwa perusahaan  yang  unggul  adalah  perusahaan  yang berhasil memuaskan dan menyenangkan pelanggan mereka.
Kepuasan  pelanggan  berkontribusi  pada sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan  (Anderson et  al. ,  1994).  Disamping  itu, kepuasan  pelanggan  juga  dipandang  sebagai  salah satu  indikator  terbaik  untuk  laba  masa  depan (Fornell,  1992;  Kotler,    2000).  Fakta  bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan  pelanggan  saat  ini  juga  menjadi salah  satu  pemicu  meningkatnya  perhatian  pada kepuasan pelanggan (Fornell dan Wenerfelt, 1987).
Tjiptono (2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan  berpotensi  memberikan sejumlah  manfaat  spesifik,  diantaranya:  (1) berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan; (2) berpotensi  menjadi  sumber  pendapatan  masa depan,  terutama melalalui pembelian ulang, cross- selling ,  dan up-selling ;  (3)    menekan  biaya transaksi  pelanggan  di  masa  depan,  terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan  pelanggan;  (4)  menekan  risiko  berkenaan dengan  prediksi  aliran  kas  masa  depan;  (5) meningkatkan  toleransi  harga,  terutama  kesediaan pelanggan  untuk  membayar  harga  premium  dan pelanggan  cenderung  tidak  mudah  tergoda  untuk beralih  pemasok;  (6)  menumbuhkan  rekomendasi gethok tular positif; (7) pelanggan cenderung lebih represif  terhadap product-line  extentions,  brand extentions dan new-add-on services yang ditawarkan  perusahaan;  serta  (8)  meningkatkan bargaining  power  relative perusahaan  terhadap jaringan  pemasok,  mitra  bisnis,  dan  saluran distribusi.
Pada  beberapa  penelitian  tentang  kepuasan pelanggan, ditemukan bahwa kepuasan keseluruhan  adalah  suatu  evaluasi  global  yang terdiri dari kepuasan terhadap komponen- komponen  atribut  barang,  jasa  atau  proses. Semakin  konsumen  mendapatkan  apa  yang diharapkannya  pada  saat  pembelian,  maka kemungkinan  besar  konsumen  akan  membeli kembali  (Wong  dan  Sohal,  2003).  Jadi  dapat dikatakan  bahwa  semakin  besar  tingkat  kepuasan konsumen,  maka  semakin  besar  loyalitas  terhadap suatu produk.
Cronin  dan  Taylor  (1992)  menguji  empat bisnis dan menemukan hubungan yang kuat antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  serta  masih
banyak  penelitian  yang  dilakukan  yang  telah menemukan hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas  (Bennett  dan  Rundle-Thiele,  2004; Szymenski  dan  Henard,  2001;  Dimitriades,  2006; Henning-Thurau,  Bolton,  1998).  Relevansi  dari kepuasan  dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan dan  menyebabkan word-of-mouth tidak  lagi diperdebatkan  (Anderson  dan  Sullivan,  1993; Oliver, 1999), bahkan File et al . (1994) menyatakn bahwa  kepuasan  adalah  salah  satu  faktor  utama penggerak positive word-of-mouth.

## Loyalitas Pelanggan
Dalam  konteks  pemasaran,  konsep  loyalitas merupakan  kajian  yang  sangat  penting.  Menurut Hanning-Thurau (2002) loyalitas pelanggan secara luas  diterima  sebagai  suatu  yang  membantu perusahaan  untuk  mencapai  kesuksesan  jangka panjang,  karena  itu  dalam  konteks  pemasaran loyalitas  pelanggan  merupakan  harapan  utama yang ingin dicapai perusahaan.
Menurut  Palmatier et  al .  (2006)  loyalitas merupakan  hasil  dari  kombinasi  atau  hubungan multidimensi  dari  minat,  sikap,  prestasi  penjualan dan  perilaku  pelanggan.  Auh  (2005)  mengatakan bahwa  loyalitas  dapat  berupa  kesediaan  untuk melakukan  pembelian  ulang  dan  tetap  bersedia melakukan  pembelian  ulang  meskipun  dengan adanya  kenaikan  harga.  Indikator  loyalitas menurut  Zeithaml  (2000)  adalah:  (1)  Secara  terus menerus melakukan word of mouth communication ,  (2)  Tidak  mempunyai  keinginan untuk  berpindah  ke  pesaing  (3)  Membeli  lebih banyak produk dari perusahaan.
Definisi  tentang  loyalitas  pelanggan  dapat diperoleh  dari  beberapa  sumber.  Oliver  (1997) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang mendalam untuk membeli kembali di  kemudian  hari,  meskipun  pengaruh  situasional dan  upaya-upaya  pemasaran  memiliki  potensi untuk menyebabkan perilaku berpindah, American Marketing  Association (2007)  mendefinisikan loyalitas sebagai tingkat dimana seorang konsumen  secara  konsisten  terpola  dengan  toko yang  sama  ketika  berbelanja  produk-produk  yang biasa dibeli.
Menurut  Fedwick  (dalam  Sasana,  2005) loyalitas  terbagi  menjadi  empat  golongan  yaitu konsumen  loyal  ( entreched ),  konsumen  normal
( average )  konsumen  setengah  loyal  ( shallow )  dan konsumen  tidak  loyal  ( convertible ).  Konsumen loyal  adalah  konsumen  yang tidak akan pindah  ke produk  yang  lain  atau  merk  lain,  sedangkan konsumen  normal  adalah  konsumen  yang  masih mempunyai loyalitas  yang  tinggi, tetapi masih ada kemungkinan  pindah  ke  produk  lain  atau  merek lain.  Tingkat  konsumen  yang  ketiga  adalah konsumen  setengah  loyal  yang  artinya  konsumen masih  mempunyai  sikap  loyal  terhadap  merek tertentu,  namun  sebagian  sikapnya  adalah  sikap swicther .  Tingkat  konsumen  yang  tidak  loyal adalah, konsumen  yang akan selalu dari satu merk atau produk ke merek atau produk lainnya.

## Pengaruh Citra terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengambilan  keputusan  pembelian  terhadap suatu  produk  dilakukan  oleh  konsumen  dengan cara memilah-milah atau membanding-bandingkan karakteristik  produk  yang  dirasakan dengan kriteria evaluasi. Secara  rasional,  konsumen  akan berupaya  untuk  memuaskan  kebutuhannnya. Artinya,  konsumen  akan  mencari  dan  membeli produk yang dapat memberikan kinerja sebagaimana yang diharapkan.
Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh citra (Yi, 1992). Selnes (1993), menyatakan bahwa citra  merek  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  dan  citra  merek  merupakan  pemicu  dari loyalitas yaitu kepuasan pelanggan.
H 1 : terdapat pengaruh antara citra dan kepuasan pelanggan
Pengaruh  Service  recovery  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Service  recovery berkaitan  erat  dengan kepuasan  pelanggan  dan  secara  umum  dapat diwujudkan  dengan  tiga  cara  pokok.  Pertama, memperlakukan  para  pelanggan  yang  tidak  puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. Kedua, penyedia  jasa  memberikan  jaminan  yang  luas  dan tak  terbatas  pada  ganti  rugi  yang  dijanjikan  saja. Ketiga,  Penyedia  jasa  memenuhi  atau  melebihi harapan  para  pelanggan  yang  mengeluh  dengan cara menangani keluhan mereka.
Service recovery merupakan tindakan spesifik yang  dilakukan  untuk  memastikan  pelanggan menerima  layanan  pada  tingkat  yang  reasonebale
setelah terjadinya permasalahan yang mengganggu layanan  yang  normal.  Zemke  dan  Bell.  (1990) menyatakan service  recovery yang  terencana sebagai  proses  yang  direncanakan  secara  matang akan mengembalikan pernyataan kepuasan pelanggan yang  terganggu oleh kegagalan pelayanan  maupun  oleh  gagalnya  produk  dalam memenuhi harapan mereka.
Service  recovery tidak  hanya  menangani keluhan  tetapi  juga  meliputi  interaksi  antara penyedia  jasa  dan  pelanggan, service  failure , respon  penyedia  jasa  terhadap service  failure dan hasil yang diharapkan adalah mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi kepuasan (Lewis  dan  Spyrakopoulos,  2001).  Sistem service recovery yang  bagus  akan  mendeteksi  dan menyelesaikan  masalah,  mencegah  ketidakpuasan dan didisain untuk mendorong pelanggan mencapai  komplain. Service  recovery dengan kepuasan  yang  lebih  rendah  daripada  kepuasan pada  saat  memperoleh  layanan  tanpa  cela, recovery tersebut  tetap  mempunyai  dampak  yang bagus  bagi  penilaian  oleh  pelanggan.  Pelanggan yang  sangat  tidak  terpuaskan  akan  mau  kembali berhubungan dengan penyedia jasa jika masalahnya  diselesaikan  secara  memuaskan.  Ciri lingkungan  bisnis  adalah  meningkatnya  kesadaran dan  kesempurnaan  pelanggan,  yang  ditunjukkan dengan  tuntutan  yang  semakin  tinggi  dari pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  mereka inginkan  tidak  mereka  terima.  Dengan  demikian organisasi  perlu  meningkatkan service  recovery agar  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  (Lewis  dan  Spyrakopoulos, 2001).
H 2 : terdapat pengaruh antara service recovery dengan  kepuasan   pelanggan
Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Pelanggan
Engel, Blackwell, dan Minard (1995:256) menyatakan  bahwa  loyalitas  ditentukan  baik  oleh kriteria  evaluasi  konsumen  terhadap  produk maupun persepsi konsumen tentang atribut produk. Dimana  keseluruhan  persepsi  tersebut  disebut sebagai  citra  produk.  Oleh  karena  itu  citra merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen  sewaktu  membuat  pilihan,  maka pengukuran  citra  merupakan  alat  esensial  untuk para analis konsumen.
Konsumen  yang  memperoleh  pengalaman yang  memenuhi  harapannya  dan  merasa  puas  atas pelayanan  yang  diterimanya  akan  memiliki  sikap positif  terhadap  sebuah  produk.  Sikap  konsumen ini  akan  menunjukkan  proses  pembelian  di  masa yang  akan  datang  yaitu  dengan  melakukan konsumsi  ulang  atau  menceritakan  kepada  orang lain. Manickas et. al . (1997) dan Ryan et al . (1999) menyatakan bahwa seluruh bentuk keputusan akan memberikan pengaruh positif terhadap citra.
Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  juga dipengaruhi  oleh  citra  (Yi,  1992).  Selnes  (1993), menyatakan  bahwa  citra  merek  mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas dan citra merek merupakan  pemicu  dari  loyalitas.  Berdasarkan uraian di atas, dapat diajukan hipotesis:
H 3 : terdapat pengaruh antara citra dan loyalitas konsumen
Pengaruh  Service  Recovery    terhadap  Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang kecewa atas pelayanan yang diberikan,  akan  melakukan  komplain  kepada perusahaan  pemberi  jasa.  Apabila  komplain  tidak ditangani  dengan  baik  maka  akan  berakibat pelanggan kecewa, memutuskan hubungan dengan perusahaan  pemberi  jasa,  dan  banyak  terjadi mereka  menceritakan  kekecewaannya  kepada orang  lain.  Sehingga  bagi  perusahaan  akan berakibat  hilangnya  pelanggan  dan  merusak  citra perusahaan dan ujungnya adalah kerugian material maupun immaterial bagi perusahaan.
Untuk  itu  apabila  terjadi  kesalahan  atau keluhan  pelanggan,  perusahaan  perlu  menangani dengan  baik  dan  apabila  perlu  lakukan recovery agar  pelanggan  tidak  meninggalkan  perusahaan. Banyak peneliti percaya bahwa jika kegagalan jasa ini  tidak  segera  ditangani  dengan  cepat  akan menimbulkan  biaya  yang  besar  dalam recovery - nya  dan  menyebabkan  perpindahan  konsumen (Kotler,  2000;  Maxham,  2001;  Roos,  1999). Manfaat  terpenting  dari service  recovery adalah mempertahankan  pelanggan,  karena cost untuk mempertahankan  pelanggan  lebih  kecil  daripada cost untuk  mencari  pelanggan  baru,  dan  semakin lama seseorang menjadi pelanggan, orang tersebut semakin  menguntungkan  bagi  organisasi  (Lewis dan Spyrakopoulos, 2001).
H 4 :  terdapat pengaruh anatara service recovery dengan loyalitas konsumen
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan    terhadap Loyalitas Pelanggan
Anderson et  al. (1994)  menyatakan  bahwa apabila  pelanggan  puas  terhadap  barang  atau kualitas  layanan  yang  diberikan,  maka  akan menimbulkan  kesetiaan  pelanggan  sehingga  minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal  terhadap  produk  perusahaan.  Penurunan jumlah  pelanggan  kemungkinan  terjadi  berkaitan dengan  beralihnya  pelanggan  ke  perusahaan pesaing disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan. Menurut  Anderson,  Fornell  dan  Lechman  (1994) apabila  pelanggan  puas  terhadap  barang  atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan peningkatan kesetiaan pelanggan.
Konsumen yang merasa puas dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan  antar  perusahaan  dan  konsumennya akan  semakin  harmonis, memberikan dasar yang baik bagi  konsumen  yang  merasa  puas  dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan  antar  perusahaan  dan  konsumennya akan  semakin  harmonis,  memberikan  dasar  yang baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  konsumen  terhadap  perusahaan.  Ini seperti  yang  diungkapkan  oleh  Dutka  (2001) bahwa  manfaat  dari  bertemunya  antar  harapan konsumen  dengan  kinerja  akan  menciptakan kesetiaan  pada  konsumen  itu  sendiri  dengan perusahaa yang bersangkutan.
Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan  pelanggan  berhubungan  erat  dengan loyalitas  pelanggan,  dimana  pelanggan  yang terpuaskan  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Kemudian  pelanggan  yang  loyal  tersebut  akan menjadi  “tenaga  pemasaran  yang  dahsyat”  bagi perusahaan  dengan  memberikan  rekomendasi  dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  apabila harapan  sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima. Fornell et  al . (1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  tinggi  apabila  nilai  yang  dirasakan melebihi  harapan  pelanggan.  Penerimaan  produk dengan kualitas yang lebih tinggi akan mendapatkan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi
daripada penerimaan produk dengan  kualitas  yang lebih rendah (Kennedy et al ., 2001).
Pentingnya kepuasan konsumen bagi pemasaran dapat disebabkan dengan alasan bahwa kepuasan  konsumn  akan  mendorong  pembelian ulang  dan  memberikan  keuntungan  berupa publisitas  “dari  mulut  ke  mulut”  (Fornell,  1992). Keuntungan bagi perusahaan dengan menggunakan  dimensi  kepuasan  konsumen  telah ditampakkan pada beberapa penelitian, diantaranya  untuk  mengevaluasi  sikap  dan informasi  dari  para  tamu  dan  mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (Barsky & Labagh, 1992). Kepuasan  konsumen  dapat  digunakan  untuk strategi positioning yang dapat membantu perusahaan  mendapatkan  ceruk  pasar  ( niche market ).  Menurut  Fornell  (1992)  kepuasan konsumen  akan  dapat  mempengaruhi  perilaku pembelian,  yang  membentuk  kecenderungan bahwa konsumen yang puas akan loyal.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  diajukan hipotesis:
H 5 :  Terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  dan loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen  makanan  tradisional  di  Rumah  Makan Lombok  Ijo  Semarang  yang  jumlahnya  tidak diketahui.  Sampel  menggunakan  100  responden dengan  teknik  pengambilan  sampel  purposive dengan  kriteris  berusia ≥  17  tahun dan  pernah mengkonsumsi  makanan  tradisional  di  Rumah Makan Lombok Ijo Semarang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Pelanggan  Rumah  Makan  Lombok  Ijo Semarang  paling  banyak  adalah  pelanggan  yang berumur  31-40  tahun  (49,0%),  diikuti  kemudian oleh pelanggan umur 20-30 tahun (30%), umur 41- 50  tahun  (14%),  umur  51-60  tahun  (5%)  dan sisanya 2% adalah pelanggan berumur kurang dari 20 tahun.
Tingkat pendidikan pelanggan Rumah Makan  Lombok  Ijo  Semarang  yang  terbanyak adalah  lulusan  perguruan  tinggi  sebanyak  49%, diikuti  kemudian  oleh  pelanggan  dengan  tingkat pendidikan  SMA  sebanyak  30%,  SMP  sebanyak 19%, dan  SD sebanyak 2%.
Pekerjaan,  pelanggan  pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan pegawai swasta memiliki proporsi yang relatif sama masing-masing yaitu 22%, 21%, dan  24%;  sedangkan  pelanggan  dengan  pekerjaan sebagai  PNS  dan  pekerjaan  lain  berjumlah  15% dan 18%.
Pelanggan  Rumah  Makan  Lombok  Ijo Semarang  yang  memiliki  tingkat  pendapatan antara  Rp 1-5  juta   adalah  47%  sebanding  dengan pelanggan yang berpendapatan lebih dari Rp 5 juta yaitu 43%, sedangkan pelanggan dengan pendapatan  kurang  dari  Rp  1  juta  adalah  yang paling  sedikit  yaitu  10%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  konsumen  makanan  tradisional  di  Rumah Makan  Lombok  Ijo  Semarang  berasal  dari konsumen golongan ekonomi menengah.

## Uji Validitas
Validitas pada penelitian ini dilakukan dengan uji  korelasi  product  moment..  Pada  penelitian  ini diketahui bahwa besarnya df ( degrees of freedom ) yang  digunakan  untuk  mengetahui  rtabel  adalah  n - 2 atau 100 – 2 = 98. Pada df = 98 dengan tingkat kepercayaan  5%  besar  rtabel  adalah  dengan sampel  sebesar  0,165.  Hasil  uji  validitas  dapat diketahui  bahwa  semua  indikator  pada  variabel penelitian  ini  adalah  valid,  hal  ini  dibuktikan  dari besarnya r-hitung > r-tabel pada tiap-tiap indikator.

## Uji Reliabilitas
Variabel  citra  makanan,  kepuasan  pelanggan, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  Rumah  Makan Lombok  Ijo  Semarang  memiliki  Cronbach  Alpha empiris  lebih  besar  dari Cronbach  Alpha kritis  (> 0,6).  Dengan  demikian,  disimpulkan  bahwa keempat variabel dalam penelitian ini reliabel.

## Uji multikolinieritas
Dari  hasil  pengolahan  data  dapat  diketahui bahwa  tidak  ada  variabel  yang  memiliki  nilai  VIF lebih  besar  dari  0,1  dan  nilai tolerance yang kurang dari 10  yang berarti tidak terdapat korelasi antar  variabel  bebas.  Sehingga  dapat  disimpulkan
bahwa  tidak  terdapat  multikolinieritas  antar variabel bebas dalam model regresi ini.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  menghasilkan  grafik pola penyebaran titik ( scatter plot ) yang tidak jelas serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y,  sehingga disimpulkan  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada kedua  model  regresi  ini.  Grafik  scatter  plot  dapat dilihat pada Lampiran 5 dan 6.

## Uji Normalitas
Dari  hasil  pengolahan  data  menunjukkan point-point  data  yang  sebenarnya  bergerak  searah dan  di  seputar  garis  diagonal,  sehingga  bisa disimpulkan  bahwa  asumsi  normalitas  pada  kedua model regresi ini terpenuhi.

## Pengaruh  Citra  dan  Service  recovery  terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  analisis  regresi  linier  untuk variabel  citra  makanan  tradisional  dan Service recovery terhadap  kepuasan  pelanggan  diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasarkan Tabel 3 dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:
Y 1 = 0,387 X 1 + 0,532 X 2

## Pengujian hipotesis 1 dan 2
Hipotesis  1:    Pengaruh  Citra  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisis  regresi  linier  menghasilkan  t-hitung 2,127  untuk  variabel  citra,  thitung  ini  lebih  besar dari ttabel pada df = n – k = 100 – 2 = 198, uji dua arah  pada =  0,05  yai tu  1,984  dengan  p-value 0,036, karena t-hitung > t-tabel atau p-value < 0,05; maka  Ho  ditolak  dan  hipotesis  1  (H 1 )  diterima yaitu c itra  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 2:  Pengaruh  Service  Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisis regresi linier
berganda menghasilkan thitung 2,925 untuk variabel Service recovery terhadap  kepuasan  pelanggan,  t-hitung ini lebih besar dari t-tabel pada df = n – k = 100 – 2  =  198,  uji  dua  arah  pada =  0,05  yaitu  1,984 dengan  p-value  0,004,  karena  t-hitung  >  t-tabel
atau p-value < 0,05; maka Ho ditolak dan hipotesis 2 (H 2 ) diterima yaitu Service recovery berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Citra Makanan, Service recovery dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Persamaan regresi sebagai berikut: Y 2 = 0,462 X 1 + 0,167 X 2 + 0,308 Y 1

## Pengujian Hipotesis 3, 4, dan 5
Hipotesis 3: Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Pelanggan
Analisis  regresi  linier  menghasilkan  t-hitung 3,873 untuk  variabel  citra,  t-hitung  ini  lebih  besar dari  t-tabel  pada  df  =  n  –  k  =  100  –  2  =  198,  uji dua  arah  pada =  0,05  yaitu  1,984  dengan  p - value 0,000, karena thitung > ttabel atau p-value < 0,05;  maka  Ho  ditolak  dan  hipotesis  3  (H 3 ) diterima yaitu citra berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Hipotesis  4:  Pengaruh  Service  Recovery Terhadap Loyalitas Pelanggan
Analisis  regresi  linier  menghasilkan  t-hitung 2,377  untuk  variabel Service  recovery terhadap kepuasan pelanggan, t-hitung ini lebih besar dari t- tabel pada df = n – k = 100 – 2 = 198, uji dua arah pada = 0,05  yaitu  1,984 dengan p -value  0,019, karena  thitung  >  ttabel  atau  p-value  <  0,05;  maka Ho  ditolak  dan  hipotesis  4  (H 4 )  diterima yaitu Service  recovery berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Hipotesis  5:  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Analisis  regresi  linier  menghasilkan  thitung 2,713 untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan,  thitung  ini  lebih  besar  dari ttabel pada df = n – k = 100 – 2 = 198, uji dua arah pada = 0,05  yaitu  1,984 dengan p -value  0,008, karena thitung > ttabel atau p-value <  0,05; maka Ho  ditolak  dan  hipotesis  5  (H 5 )  diterima yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Langsung dan Tak Langsung
Untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  dan tak  langsung  antara  variabel  citra  makanan tradisional dan service recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan uji efek mediasi, yang berfungsi untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening  dari  hubungan  antara  citra  makanan tradisional  dan service  recovery terhadap  loyalitas pelanggan.  Uji  efek  mediasi  dilakukan  dengan membandingkan  hasil  coeffisient  standardized beta  antar  dua  model  regresi  linier  berganda  yang telah  dilakukan.  Hasil  uji  efek  mediasi  tersebut dapat dilihat dari gambar berikut:
Pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dari variabel  citra  makanan  tradisional  dan service recovery terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat dihitung sebagai berikut:
1. Pengaruh  citra  makanan  tradisional  terhadap loyalitas pelanggan
a. Pengaruh langsung
Pengaruh langsung citra makanan tradisional  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah 0,462.
b. Pengaruh tidak langsung
Pengaruh  tidak  langsung  citra  makanan tradisional  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  =  0,387  x  0,308 = 0,119
c. Total pengaruh = 0,462 + 0,119 = 0,581
Dari  nilai  pengaruh  tidak  langsung sebesar 0,119  adalah  lebih  kecil  dari pengaruh langsung  (0,462),  sehingga  dikatakan  bahwa pengaruh  yang  sebenarnya  adalah  pengaruh langsung,  artinya  citra  makanan  tradisional berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh service  recovery terhadap  loyalitas pelanggan
a. Pengaruh langsung
Pengaruh langsung service recovery
terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,167.
b. Pengaruh tidak langsung
Pengaruh  tidak  langsung service  recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  =  0,532  x  0,308  = 0,164
c. Total pengaruh = 0,167 + 0,164 = 0,331
Dari  nilai  pengaruh  tidak  langsung  sebesar 0,164  adalah  lebih  kecil  dari  pengaruh langsung (0,167), sehingga dikatakan bahwa pengaruh  yang  sebenarnya  adalah  pengaruh langsung, artinya service recovery berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengaruh  langsung  dan tidak  langsung  pada  variabel  citra, service recovery ,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan,  maka  dapat  digambarkan trimmed  model  untuk  penelitian  ini  sebagai berikut:

## Pembahasan

## Pengaruh Citra terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel citra dalam penelitian ini berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra makanan  tradisional  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yang menyatakan bahwa sebelum melakukan pengambilan  keputusan  pembelian  terhadap  suatu produk,  konsumen  akan  memilah-milah  atau membanding-bandingkan karakteristik produk yang pernah dirasakan. Secara rasional, konsumen akan  berupaya  untuk  memuaskan  kebutuhannnya. Artinya,  konsumen  akan  mencari  dan  membeli produk yang dapat memberikan kinerja sebagaimana yang diharapkan. Yi (1992) menyatakan  kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi oleh citra.
Temuan  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Susanti (2009) bahwa  ada  hubungan  secara  parsial  maupun serempak  antara  citra  maupun  kepuasan  dengan loyalitas pelanggan di rumah makan-rumah makan tradisional yang ada di Surabaya.

## Pengaruh  Service  recovery  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Service  recovery berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin
baik Service  recovery yang  diberikan  semakin tinggi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan teori  yang  menyatakan  bahwa Service  recovery berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan  dan secara  umum  dapat  diwujudkan  dengan  tiga  cara pokok.  Pertama,  memperlakukan  para  pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa  mempertahankan  loyalitas  mereka.  Kedua, penyedia  jasa  memberikan  jaminan  yang  luas  dan tak  terbatas  pada  ganti  rugi  yang  dijanjikan  saja. Ketiga,  Penyedia  jasa  memenuhi  atau  melebihi harapan  para  pelanggan  yang  mengeluh  dengan cara menangani keluhan mereka.
Service recovery merupakan tindakan spesifik  yang  dilakukan  untuk  memastikan pelanggan  menerima  layanan  pada  tingkat  yang reasonebale  setelah  terjadinya  permasalahan  yang mengganggu  layanan  yang  normal.  Zemke  dan Bell.  (1990)  menyatakan Service  recovery yang terencana sebagai proses yang direncanakan secara matang akan mengembalikan pernyataan kepuasan pelanggan yang  terganggu oleh kegagalan pelayanan  maupun  oleh  gagalnya  produk  dalam memenuhi harapan mereka.
Service  recovery tidak  hanya  menangani keluhan  tetapi  juga  meliputi  interaksi  antara penyedia  jasa  dan  pelanggan, service  failure , respon  penyedia  jasa  terhadap service  failure dan hasil yang diharapkan adalah mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi kepuasan (Lewis  dan  Spyrakopoulos,  2001).  Sistem Service recovery yang  bagus  akan  mendeteksi  dan menyelesaikan  masalah,  mencegah  ketidakpuasan dan didisain untuk mendorong pelanggan mencapai  komplain. Service  recovery dengan kepuasan  yang  lebih  rendah  daripada  kepuasan pada  saat  memperoleh  layanan  tanpa  cela, recovery tersebut  tetap  mempunyai  dampak  yang bagus  bagi  penilaian  oleh  pelanggan.  Pelanggan yang  sangat  tidak  terpuaskan  akan  mau  kembali berhubungan dengan penyedia jasa jika masalahnya  diselesaikan  secara  memuaskan.  Ciri lingkungan  bisnis  adalah  meningkatnya  kesadaran dan  kesempurnaan  pelanggan,  yang  ditunjukkan dengan  tuntutan  yang  semakin  tinggi  dari pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  mereka inginkan  tidak  mereka  terima.  Dengan  demikian organisasi  perlu  meningkatkan Service  recovery agar  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan
kepuasan  pelanggan  (Lewis  dan  Spyrakopoulos, 2001).
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  Deria  (2009)  tentang  Analisa  pengaruh Service  recovery terhadap trust , word  of  mouth , dan consumer  loyalty dengan  kepuasan  konsumen sebagai  variabel  mediasi  pada  Matahari  dan  Rimo Department  Store di  Surabaya.  Hasil  penelitian menunjukkan  penanganan  komplain  dengan  cara distributive  justice paling  dominan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Pelanggan
Citra  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik  citra semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Engel, Blackwell, dan Minard (1995) yang menyatakan bahwa loyalitas ditentukan  baik  oleh  kriteria  evaluasi  konsumen terhadap  produk  maupun  persepsi  konsumen tentang  atribut  produk.  Dimana  keseluruhan persepsi  tersebut  disebut  sebagai  citra  produk. Oleh  karena  itu  citra  merupakan  realitas  yang diandalkan  oleh  konsumen  sewaktu  membuat pilihan,  maka  pengukuran  citra  merupakan  alat esensial untuk para analis konsumen.
Konsumen  yang  memperoleh  pengalaman yang  memenuhi  harapannya  dan  merasa  puas  atas pelayanan  yang  diterimanya  akan  memiliki  sikap positif  terhadap  sebuah  produk.  Sikap  konsumen ini  akan  menunjukkan  proses  pembelian  di  masa yang  akan  datang  yaitu  dengan  melakukan konsumsi  ulang  atau  menceritakan  kepada  orang lain. Manickas et. al . (1997) dan Ryan et al . (1999) menyatakan bahwa seluruh bentuk keputusan akan memberikan  pengaruh  positif  terhadap  citra. Selnes  (1993),  menyatakan  bahwa  citra  merek mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas dan citra merek merupakan pemicu dari loyalitas.
Temuan  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Susanti (2009) bahwa  ada  hubungan  secara  parsial  maupun serempak  antara  citra  maupun  kepuasan  dengan loyalitas pelanggan di rumah makan-rumah makan tradisional yang ada di Surabaya.
Pengaruh  Service  recovery    terhadap  Loyalitas Pelanggan
Service  recovery berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin baik Service  recovery semakin  tinggi  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  terjadi  karena  pelanggan  yang kecewa  atas  pelayanan  yang  diberikan,  akan melakukan  komplain  kepada  perusahaan  pemberi jasa.  Apabila  komplain  tidak  ditangani  dengan baik  maka  akan  berakibat  pelanggan  kecewa, memutuskan hubungan dengan perusahaan pemberi  jasa,  dan  banyak  terjadi  mereka menceritakan  kekecewaannya  kepada  orang  lain. Sehingga bagi perusahaan akan berakibat hilangnya  pelanggan,  yang  bisa  berpengaruh kepada  hilangnya  pelanggan  yang  lain  juga, merusak  citra  perusahaan  dan  ujungnya  adalah kerugian  material  maupun  immaterial  bagi perusahaan.
Untuk  itu  apabila  terjadi  kesalahan  atau keluhan  pelanggan,  perusahaan  perlu  menangani dengan  baik  dan  apabila  perlu  lakukan recovery agar  pelanggan  tidak  meninggalkan  perusahaan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penangan keluhan  yang  baik,  disertai  dengan recovery service yang  baik  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan kepada perusahaan pemberi jasa.
Lewis dan Spyrakopoulos (2001) menyatakan  manfaat  terpenting  dari Service recovery adalah  mempertahankan  pelanggan, karena cost untuk  mempertahankan  pelanggan lebih  kecil daripada cost untuk mencari pelanggan baru,  dan  semakin  lama  seseorang  menjadi pelanggan, orang tersebut semakin menguntungkan bagi organisasi.
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian Evalyn (2008) tentang Pengaruh Service recovery terhadap  loyalitas  pada  nasabah  Bank Mandiri  Jatinegara  Timur  Jakarta  bahwa  terdapat pengaruh  yang  besar  dari  pemulihan  layanan terhadap kesetiaan pelanggan. Juga sejalan dengan hasil  penelitian  Anggalistya  (2008)  yang  meneliti tentang  Analisis  Pengaruh  Strategi Service recovery terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Malaysia Airlines  Cabang  Surabaya.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  hipotesis  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  dapat  diterima  bahwa kompensasi,  kecepatan  merespons,  permintaan
maaf  dan  inisiatif  perbaikan  berpengaruh  secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Temuan  ini  juga  sejalan  dengan  hasil  penelitian Deria  (2009)  tentang  Analisa  pengaruh Service recovery terhadap trust , word  of  mouth ,  dan consumer  loyalty dengan  kepuasan  konsumen sebagai  variabel  mediasi  pada  Matahari  dan  Rimo Department  Store di  Surabaya.  Hasil  penelitian menunjukkan  penanganan  komplain  dengan  cara distributive  justice paling  dominan  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian juga  menunjukkan  kepuasan  konsumen  terhadap Service  recovery berpengaruh  positif  terhadap trust, word of mouth dan consumer loyalty

## Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan    terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukkan semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan teori  yang  dinyatakan  oleh  Anderson et al. (1994) bahwa  apabila  pelanggan  puas  terhadap  barang atau  kualitas  layanan  yang  diberikan,  maka  akan menimbulkan  kesetiaan  pelanggan  sehingga  minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal  terhadap  produk  perusahaan.  Penurunan jumlah  pelanggan  kemungkinan  terjadi  berkaitan dengan  beralihnya  pelanggan  ke  perusahaan pesaing disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan. Menurut  Anderson,  Fornell  dan  Lechman  (1994) apabila  pelanggan  puas  terhadap  barang  atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan peningkatan kesetiaan pelanggan.
Konsumen yang merasa puas dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan  antar  perusahaan  dan  konsumennya akan  semakin  harmonis, memberikan dasar yang baik bagi  konsumen  yang  merasa  puas  dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan  antar  perusahaan  dan  konsumennya akan  semakin  harmonis,  memberikan  dasar  yang baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  konsumen  terhadap  perusahaan.  Ini seperti  yang  diungkapkan  oleh  Dutka  (2001) bahwa  manfaat  dari  bertemunya  antar  harapan konsumen  dengan  kinerja  akan  menciptakan kesetiaan  pada  konsumen  itu  sendiri  dengan perusahaan yang bersangkutan.
Bowen  dan  Chen  (2001)  menyatakan kepuasan  pelanggan  berhubungan  erat  dengan loyalitas  pelanggan,  dimana  pelanggan  yang terpuaskan  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Kemudian  pelanggan  yang  loyal  tersebut  akan menjadi  “tenaga  pemasaran  yang  dahsyat”  bagi perusahaan  dengan  memberikan  rekomendasi  dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
Kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  apabila harapan  sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima. Fornell et  al . (1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  tinggi  apabila  nilai  yang  dirasakan melebihi  harapan  pelanggan.  Penerimaan  produk dengan kualitas yang lebih tinggi akan mendapatkan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi daripada penerimaan produk dengan  kualitas  yang lebih rendah.
Pentingnya kepuasan konsumen bagi pemasaran dapat disebabkan dengan alasan bahwa kepuasan  konsumn  akan  mendorong  pembelian ulang  dan  memberikan  keuntungan  berupa publisitas  “dari  mulut  ke  mulut”  (Fornell,  1992). Keuntungan bagi perusahaan dengan menggunakan  dimensi  kepuasan  konsumen  telah ditampakkan pada beberapa penelitian, diantaranya  untuk  mengevaluasi sikap  dan informasi  dari  para  tamu  dan  mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (Barsky & Labagh, 1992). Kepuasan  konsumen  dapat  digunakan  untuk strategi positioning yang dapat membantu perusahaan  mendapatkan  ceruk  pasar  ( niche market ).  Menurut  Fornell  (1992)  kepuasan konsumen  akan  dapat  mempengaruhi  perilaku pembelian,  yang  membentuk  kecenderungan bahwa konsumen yang puas akan loyal.
Temuan  ini  mendukung  hasil  penelitian Susanti  (2009) yang  membuktikan adanya hubungan  baik  secara  parsial  maupun  serempak antara  citra  maupun  kepuasan  dengan  loyalitas pelanggan di rumah makan-rumah makan tradisional yang ada di Surabaya.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Mempertahankan  pelanggan  telah  dianggap oleh  banyak  penyedia  jasa  sebagai  variabel penting  dalam  memenangkan  persaingan.  Dengan
terciptanya loyalitas pelanggan akan mengarahkan pada profitabilitas yang lebih besar dan pertumbuhan.  Penelitian  ini  membuktikan  bahwa loyalitas  akan  tercipta  dengan  mempertahankan citra  melalui  penciptaan  persepsi  yang  baik  akan atribut-atribut  produk  dan  menerapkan  program sercive  recovery dengan  jalan  meminta  maaf  bila melakukan kesalahan, mengambil tindakan dengan segera,  menunjukkan  penyesalan,  memberikan garansi  dan  melakukan  tindak  lanjut.  Selain  itu menciptakan  kepuasan  pelanggan  merupakan variabel  yang  tidak  dapat  ditinggalkan  dalam rangka  menciptakan  alasan  bagi  pelanggan  untuk tetap  bersedia  menjalin  hubungan  jangka  panjang dengan perusahaan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  dikemukakan,  saran  yang dapat peneliti berikan adalah:
1.   Aktif  mensosialisasikan  kepada  pelanggan tentang  kenyamanan  makanan  yang  disajikan, karena  penilaian  responden  pada  indikator  ini masih  lebih  rendah  dibandingkan  dengan indikator-indikator  lain  pada  variabel  citra makanan tradisional.
2.  Merespon  keluhan  pelanggan  dengan  lebih cepat  bahkan  sebelum  pelanggan  mengajukan komplain-nya,  misalnya  ketika  pihak  Rumah Makan  Lombok  Ijo  Semarang  menyadari  ada kesalahan  dalam  pelayanan  dan  dengan  segera melakukan tindakan untuk menangani kesalahan tersebut.
3.  Meningkatkan  keandalan  dan  konsistensi produk  makanan  tradisional  yang  dikelola, misalnya dalam hal konsistensi rasa, porsi, dan kelengkapannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann.  1994.  Customer  Satisfaction, Market  Share  and  Profitability:  Finding From Sweden. Journal of Marketing . 58
Anderson,  E.W.,  and  M.W.  Sullivan.  1993.  The Antecedent And Consequences Of  Customer Satisfaction  for  Firm. Journal  of  Marketing Science . 12. 125-143
Auh,  S.  2005.  The  Effects  of  Soft  and  Hard Service Attribute on Loyalty: The Mediating Role of Trust. Journal of Service Marketing. 19(2). 81-92.
Anggalistya,  Ika,  Rr.  2008.  Analisis  Pengaruh
Strategi Service Recovery Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Malaysia Airlines Cabang Surabaya ”, http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=gdlhub -gdl-s1-2008-ikarrangga-9322
Barsky,  J.D.,  and  Labagh,  R.1992.  Measurement, Market Research, Hotels and Motels, Factors Customer  Satisfaction,  Consumer  Attitudes . Cornel  Hotel and  Restaurant  Administration Quarterly . 33 (5). 37-44
Becker,  C.  2000.  Service  Recovery  Strategis:  The Impact  of  Cultural  Differences. Journal  of Hospitality  &  Tourism  Research .  24  (4). 526-527
Bowen, J.T., and Chen, S. 2001. The Relationship Between  Customer  Loyalty  and  Customer Satisfaction. International Journal of
Contemporary Hospitality Management. 13(5). 213-217
Benntt,  R.  and  Rundle-Thiele,  S.  2004.  Customer Satisfaction  should  not  be  the  Only  Goal. Journal  of  Service  Marketing .  18(7).  514-
523
Bolton,  R.1998.  A  Dynamic  Model  of  the Duration  of  the  Customer’s  Relationship with a Continous Service Provider: The Role of  Satisfaction. Marketing  Science .  17. March. 375-384
Cronin,  J.J  Jr  and  Taylor,  S.A.  1992.  Measuring Service  Quality:  A  Re-Examination  and Extention. Journal  of  Marketing .  56(3).  55-
68
Departemen  Pertanian.  2002.  Potensi  Makanan Tradisional    Sebagai  Makanan  Fungsional. http://www.deptan.go.id
Deria,  N.D.D.  2009.  Analisa  Pengaruh  Service Recovery  terhadap Trust,  Word  of  Mouth , dan Consumer  Loyalty dengan  Kepuasan Konsumen  sebagai  Variabel  Mediasi  pada Matahari  dan  Rimo Departement  Store di Surabaya”, http://digilib.petra.ac.id
Dimitriades,  Z.S.  2006.  Customer  Satisfaction, Loyalty, and Commitment in Service Organizations:  Some  Evidence  from  Greece. Management  Research  News .  29(12).  782- 800.
Dutka,  A.  2001. AMA  Handbook  for  Customer Satisfaction , NTC Business Book, USA.
Engel,  F.J.,  Blackwell,  R.D.,  and    Miniard,  P.W.
1995. Consumer  Behavior .  New  York.  6th ed. The Dryden Press.
Evalyn,  N.  2008.  Pengaruh Service  Recovery Terhadap  Loyalitas  pada  Nasabah  Bank Mandiri  Hub  Jakarta  Jatinegara  Timur. Skripsi . Jakarta. FISIP UI.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience. Journal of Marketing . 60. 7-17.
Fornell, C., Michael, D.J., Eugene, W.A., Jaesung, C.,  and  Barbara,  E.B.  1996.  The  American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing . 60. 7-17
Fornell,  C.,  and  Wernerfelt,  B.  1987.  Defensive Marketing  Strategy  by  Customer  Complaint Management. Journal of Marketing Research . 24.337-346.
File, K.M., D.S.P. Cermak, and R.A. Prince. 1994.
Word  of  Mouth  Effects  in  Professional Services Buyer Behaviour. Service Industries Journal . 14(3). 301-314
Griffin,  R.W.1995. Management. Boston. Houghton M.C.
Harrison,  K.  2001. Strategic  Public  Relations:  A Practical  Guide  to  Success .  2nd  Edition.
Australia. Vineyard Publishing.
Henslowe, P. 2000. The Art and Science of Public Relations. Crest  Publishing  House.  New Delhi.
Henning-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.P.  and  Gremler, D.D.  2002.  Understanding  Relationship Marketing  Outcomes  an  integration  of Relational Benefits and Relationship
Quality”, Journal of Service Research . 33(4). 487-510.
Heskett,  J.L.,  Sasser  W.E.,  Schlesinger  L.A. 1997. The  Service  Profit  Chain:  How  Leading Companies  Link  Profit,  Growth  to  Loyalty, Satisfaction  and  Value.  New  York:  A Division of Simon&Schuster Inc
Jefkins,  F.  1998. Public  Relations. Edisi  ke  5. Jakarta. Jakarta. Jakarta.
Kasali,  R.  2003. Manajemen  Public  Relations. Jakarta. Grafiti
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan, Implementasi,
dan
Pengendalian .  Jakarta.  Jilid  II.  Edisi  ke delapan. Penerbit Erlangga.
Lewis,  B.R.,  and  Spyrakopoulos,  S. 2001. Service Failures  and  Recovery  in  Retail  Banking: the  Customer’s  Perspective.  Journal  of Marketing. 19(1). 37-47
Maikel. 2010. Pengertian (Arti) Makanan
Tradisional,
http://kletikan.multiply.com/journal/item/3/P engertian_arti_makanan_tradisional.
Manickas,  P.  A  and  Shea,  L.J.  1997.  Hotel Complaint  Behavior  and  Resolution:  A Content  Analysis. Journal  of    Travel Research .  68-73
Mudie, P., and Cottam, A. 1993. The Management and  Marketing  of  Services ,.  Butterworth- Heinemann Ltd, Oxford.
Maxham, J.G. 2001. Service Recovery’s Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of- Mouth,  and  Purchase  Intention. Journal  of Business Research. 54. 11-24.
Oliver, R.L. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. 63(5). 33-44
Palmatier, R.W., Dant, R.P., Grewal, D. and Evans, K.R. 2006. Factors Influencing the Effectiveness  of  Relationship  Marketing:  A Meta-Analysis. Journal  of  Marketing. 70. 136-153.
Ryan,  M.J.,  Rayner,  R.,  and  Morris,  A.  1999. Diagnosing  Customer  Loyalty  Drivers. Journal of Marketing Research , Summer.
Ross,  I.  1999.nSwitching  Process  in  Customer Relationships. Journal  of  Service  Research . 2(1).  68-85.
Selnes,  Fred.  1993.  An  Examination  the  Effect  of Product  Performance  on  Brabd  Reputation, Satisfaction  and  Loyalty. European  Journal of Marketing . 27(9).19-35
Susanti,  C.E.  2009.The  Influence  of  Image  and
Customers’ Satisfaction Towards
Consumers’  Loyalty  To  Traditional  Foods In Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran . 4(1). 1-10
Tjiptono,  F. 2000. Manajemen Jasa . Yogyakarta. Penerbit Andi .
Trimahanani,  E.  2010. Service  Recovery ,  Strategi
Ampuh Mempertahankan Pelanggan”, http://vibizmanagement.com/column/index/c ategory/services_crm/2122/10. Wikipedia.org. 2011, Citra (Hubungan Masyarakat), available at:
http://www.wikipedia.org
Wong,  A.  and  Sohal,  A.  2003.  A  Critical  Incident Approach  to  the  Examination  of  Customer Relationship Management in a Retail Chain: An  Exploratory  Study. Qualitative  Market Research: An International Journal . 6(4).248-262.
Yi,  Y.1992.  A  Critical  Review  of  Customer Satisfaction.  in Zeithaml  V.  A  (Ed), Review of Marketing, American Marketing Association, Chicago IL .68-123 Zainuddin, M.1988, Metodologi Penelitian , Surabaya.
Zeithaml,  Valarie  A.,  A.  Parasuraman,  and Leonard  L.  Barry.  1988.  Communication and  Control  Processes  in  the  Delivery  of Service  Quality. Journal  of  Marketing. American Marketing Association, April.
Zeithaml, V.A. 2000. Service Quality, Profitability, and  the  Economic  Worth  of  Customers: What we Know and What We Need toLearn. Journal of the Academy of Marketing Sience . 28(1). 67-85
Zemke,  R.  and  Bell,  C.  1990.  Service  Recovery: Doing  It  Right  The  Second  Time. Training . 27( 26). 42-48

## LAMPIRAN
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel No Variabel Definisi Operasional Indikator 1 Citra makanan tradisional (X1) Citra makanan tradisional yaitu kriteria evaluasi konsumen terhadap produk maupun persepsi konsumen tentang atribut produk. 1) Persepsi konsumen terhadap rasa makanan 2) Persepsi konsumen terhadap harga makanan 3) Persepsi konsumen terhadap kandungan gizi makanan 4) Persepsi konsumen terhadap kenyamanan makanan (Susanti, 2009) 2 Service recovery (X2) Upaya pemulihan layanan yang ditempuh oleh rumah makan Lombok Ijo Semarang terkait dengan keluhan yang mereka terima dari konsumen 1)   Meminta maaf 2)   Mengambil tindakan dengan segera, 3)   Menunjukkan penyesalan, 4)  Memberikan kompensasi/ganti rugi dan 5)   Melakukan tindak lanjut (Anggalistya, 2008) 3 Kepuasan konsumen (Y1) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. 1) Kepuasan terhadap nilai atau harga makanan ( value price relationship )
2) Kepuasan terhadap kualitas produk ( product quality ) 3) Kepuasan terhadap manfaat produk ( product benefit ) 4) Kepuasan terhadap sifat produk ( product features ) 5) Kepuasan akan keandalan dan konsistensi produk ( product reliability and consistency) 6) Kepuasan terhadap keluasan layanan ( range of product or service ) (Susanti, 2009) 4.  Loyalitas pelanggan pada makanan tradisional (Y2) Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur 1)  Menjadikan makanan tradisional sebagai pilihan pertama 2)   Keteguhan hati untuk tetap memilih makanan tradisional 3)  Keinginan untuk selalu mencoba makanan tradisional varian baru 4) Memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang sama.
(Susanti, 2009)
Tabel 2 .  Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model 1 Variabel Standardized Coefficient Thitung Signifikansi (p- value) Citra makanan tradisional (X1) Service recovery (X2) 0,387 0,532 2,127 2,925 0,036 0,004 Sumber: data primer diolah, 2012
Gambar 1. Hasil Uji Efek Mediasi Antar Variabel
Gambar 2. Model Pengaruh Citra Makanan Tradisional, Service Recovery , Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Citra makanan tradisional (X1)
Kepuasan pelanggan (Y1) Service recovery (X2) Loyalitas pelanggan (Y2)
0,532 0,387 0,462
0,167
0,308 Citra makanan tradisional (X1)
Kepuasan pelanggan (Y1)
Service recovery
(X2) Loyalitas pelanggan (Y2) 0,462 0,167 0,308