## PENGARUH HARGA, PENANGANAN KOMPLAIN, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG TEBING TINGGI
Risky Rahmadana 1* , Ainun Mardhiyah 2
1,2 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara
E-mail: 1) riskyrahmadana83@gmail.com , 2) ainun.mardhiyah@usu.ac.id

## Abstract
This study was conducted with the aim of analyzing the impact of certain variables, namely price, complaint handling, and brand image, on decisions to use package delivery services within PT Pos Indonesia (Persero) Tebing Tinggi Branch Office. This research adopts a quantitative approach with associative research methods to understand the relationship between these variables. Sampling was carried  out  using  purposive  sampling  technique,  where  90  respondents  were  selected  as  samples representing  the  research  population.  Through  data  analysis,  the  results  showed  that  price, complaint handling, and brand image have a significant influence both partially and simultaneously on the decision to use package delivery services at PT Pos Indonesia (Persero) Tebing Tinggi Branch Office.  Thus,  these  findings  illustrate  that  the  variables  of  price,  complaint  handling,  and  brand image together have an important role in shaping decisions to use package delivery services. The results of this study can help PT Pos Indonesia (Persero) Tebing Tinggi Branch Office in improving marketing strategies, especially in setting prices, improving complaint handling, and strengthening brand image. This aims to increase user choice of the company's package delivery services. Keywords: Price, Complaint Handling, Brand Image, and Usage Decision

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis dampak variabel-variabel tertentu, yaitu harga, penanganan  komplain,  dan  citra  merek  ( Brand  image ),  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa pengiriman  paket  di  lingkungan  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Cabang  Tebing  Tinggi. Penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  penelitian  asosiatif  untuk memahami  hubungan  antara  variabel-variabel  tersebut.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling,  di  mana  90  responden  dipilih  sebagai  sampel  yang mewakili  populasi  penelitian.  Melalui  analisis  data,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  harga, penanganan  komplain,  dan  citra  merek  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  baik  secara  parsial maupun  simultan  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  di  PT  Pos  Indonesia (Persero)  Kantor  Cabang  Tebing  Tinggi.  Dengan  demikian,  temuan  ini  menggambarkan  bahwa variabel harga, penanganan komplain, dan citra merek secara bersama-sama memiliki peran penting dalam membentuk keputusan penggunaan jasa pengiriman paket. Hasil penelitian ini bisa membantu PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi dalam memperbaiki strategi pemasaran, terutama dalam mengatur harga, meningkatkan penanganan keluhan, dan memperkuat citra merek. Hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  pilihan  pengguna  terhadap  layanan  pengiriman  paket perusahaan tersebut.
Kata Kunci: Harga, Penanganan Komplain, Brand image , Keputusan Penggunaan

## 1. PENDAHULUAN
Sebagai negara dengan ekonomi yang tidak hanya dikendalikan oleh pemerintah saja, negara  mengizinkan  pihak  swasta  atau  perusahaan  asing  untuk  membuka  bisnis  jasa pengiriman  di  Indonesia.  Tujuannya  jelas,  untuk  menggerakkan  roda  perekonomian  dan akan sangat kewalahan jika sektor bisnis pengiriman barang hanya dipegang oleh pemerintah saja. Selagi cara atau strategi yang digunakan tidak melanggar hukum yang berlaku maupun tidak merugikan konsumen tidak ada batasan untuk suatu perusahaan tersebut berekspansi.
Seiring  dengan  berkembangnya  zaman  yang  membuat  banyak  perubahan,  banyak perusahaan jasa pengiriman semakin banyak tumbuh. Dengan kondisi itu juga perusahaan jasa pengiriman bersaing dengan caranya masing-masing. Mulai dari harga yang ditawarkan lebih murah dan juga waktu yang ditawarkan lebih singkat. Bukan hanya bersaing dengan bentuk harga namun perusahaan jasa pengiriman ini juga bersaing dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga tergantung pada konsumen untuk memilih jasa pengiriman yang mana yang paling disukai. Di Indonesia sudah banyak perusahaan jasa pengiriman yang ada, mulai dari  yang dimiliki pemerintah  maupun  yang dimiliki oleh perusahaan swasta dan dimiliki oleh perusahan luar negeri. Contoh perusahaan jasa pengiriman yang sudah banyak dikenal yaitu: Pos Indonesia, JNE, J&T, Sicepat, ID Express, Lion Parcel, Anteraja, DHL Express dan lain-lain.
Pos  Indonesia  ialah  perusahaan  jasa  pengiriman  yang  dimiliki  oleh  pemerintah,  dan sebagai perusahaan jasa pengiriman tertua di Indonesia, pada awalnya perusahaan ini sangat menguasai pasar, namun setelah beberapa waktu kemudian muncul perusahaan-perusahaan yang bergerak di sektor yang sama. Para pesaingnya awalnya hanya menjadi pengikut bagi Pos Indonesia, namun seiring berjalannya waktu, Pos Indonesia pertumbuhannya tertinggal dengan perusahaan pesaingnya. Perusahaan yang tadinya hanya memanfatkan ceruk pasar, tetapi  pada  akhirnya  dapat  mengambil  alih  apa  yang  sudah  dimiliki  Pos  Indonesia.  Dari berbagai perusahaan pengiriman yang ada di Indonesia penggunaan jasa pengiriman tidak lagi  bepusat pada Pos Indonesia saja, konsumen dihadapkan dengan  banyak pilihan  mana yang paling cocok dan sesuai dengan kebutuhannya.
PT Pos Indonesia  mempunyai  nama  yang besar dan  memiliki citra  yang baik sebagai penyedia jasa pengiriman barang dengan titik jaringan sebanyak lebih dari 4.800 kantor pos yang  tersebar  di  seluruh  wilayah  Indonesia.  Namun  demikian,  nyatanya  saat  ini  sikap konsumen terhadap penggunaan jasa dari Pos Indonesia mengalami perubahan. Perubahan sikap konsumen terhadap penggunaan jasa pengiriman pada PT Pos Indonesia Tebing Tinggi pengguna jasa pengiriman paket PT Pos Indonesia Kantor Cabang Tebing Tinggi dari bulan Januari ke Desember 2022 jumlahnya tidak stabil dan naik turun. Hal ini tentu disebabkan oleh banyak  faktor. Berdasarkan wawancara dengan sepuluh pelanggan PT Pos Indonesia (Persero)  Kantor  Cabang  Tebing  Tinggi,  yang  dapat  penulis  simpulkan  dan  rangkum, bahwasannya  mereka  lebih  memilih  menggunakan  jasa  pengiriman  Kantor  Pos  Tebing Tinggi,  karena  selama  mengirimkan  barang  belum  pernah  sekalipun  barangnya  hilang, sesekali  terlambat  mungkin  pernah,  menurut  mereka  itu  hal  wajar,  karena  kedala  teknis. Meskipun sedang ditawarkan promo dari jasa pengiriman lain mereka tetap menggunakan jasa pengiriman Kantor Pos Tebing Tinggi. Walaupun mereka mengerti sekarang top brand index Pos Indonesia kalah dengan jasa pengiriman lain tetapi lebih memilih Pos Indonesia Tebing Tinggi. Karena jumlah pelayan ada tiga orang sehingga tidak terlalu lama mengantri,

## PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN
BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah
saat ada kendala customer service yang selalu mudah untuk ditemui di saat jam kerja dan percaya paketnya akan selalu aman.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  1)  Mengetahui  harga  yang  berpengaruh  terhadap keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor Cabang  Tebing  Tinggi,  2)  Mengetahui  penanganan  komplain  yang  berpengaruh  terhadap keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor Cabang Tebing Tinggi, 3) Mengetahui Brand image yang berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman paket pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi, dan 4) Mengetahui harga, penanganan complain, dan Brand image yang berpengaruh terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT  Pos  Indonesia  (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi.

## 2. LANDASAN TEORI

## 2.1. Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2018:308), harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk  sebuah  produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  pelanggan  dengan memiliki  manfaat  atau  menggunakan  produk  atau  jasa.  Tjiptono (2019:209),  mengartikan harga  secara  sederhana  sebagai  jumlah  uang  (satuan  moneter)  dan/atau  aspek  lain  (non- moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.
Menurut  Situmorang  dan  Mardhiyah  (2022:227)  Harga  merupakan  hal  yang  menjadi pertimbangan  setiap  konsumen,  sehingga  harga  juga  menjadi  salah  satu  komponen  untuk menumbuhkan  loyalitas  pelanggan.  Harga  mempunyai  kedudukan  yang  diperlukan  untuk meningkatkan  loyalitas  pembeli,  harga  yang  murah  suatu  produk  atau  jasa  dapat meningkatkan loyalitas konsumen, namun harga yang terjangkau juga tidak dapat menjadi jaminan bahwa produk atau penawaran tersebut benar-benar bagus, harga yang berlebihan juga  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  kalau  bisa  ada  produk  unggulan  yang  lebih bagus dan harga  lebih  bagus. Menurut  Alma dalam Indrasari (Sihombing dan Mardhiyah, 2023:71) mengatakan  harga (price) adalah  sejumlah uang  yang dibayarkan atas  jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.

## 2.2. Penanganan Komplain
Menurut  Kurniawati  (2021:50),  komplain  merupakan  ungkapan  pikiran  dan  perasaan pelanggan  yang  tidak  puas  sebagai  respon  atas  pelayanan  yang  diterima.  Komplain merupakan  suatu  sinyal  bahwa  ada  harapan  pelanggan  yang  tidak  terpenuhi  atau  terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan apa yang mereka rasakan. Menurut Fatihudin dan  Firmansyah  (2019:221),  mengartikan  keluhan  adalah  satu  pernyataan  atau  ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tulisan, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Pendapat Tjiptono dan Chandra (2019:318) penanganan keluhan secara baik dan efektif, tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia. Kemudian, menurut Khoiri dan Adityawarman (2021:16), penanganan keluhan merupakan wujud keunggulan strategis dan
taktis  perusahaan  dalam  menghadapi  pesaing.  Budiarti  (Hidayanti  et  al  2020:2), mendefinisikan  penanganan  keluhan  merupakan  bagian  dari  kualitas  layanan  perusahaan dan tolok ukur untuk mengukur kinerja perusahaan.

## 2.3. Brand image
Pandiangan  et  al  (2021:474),  mengatakan  bahwa Brand  image adalah  kesan  yang dimiliki  oleh  konsumen  maupun  publik  terhadap  suatu  merek  sebagai  suatu  refleksi  atas evaluasi  merek  yang  bersangkutan.  Kemudian  menurut  Tambrin  (Manik  dan  Siregar, 2022:698), brand  image adalah  persepsi  pelanggan  tentang  sebuah  merek  yang  tercermin dari asosiasi merek yang diadakan di memori pelanggan. Asosiasi merek merupakan simpul informasi yang terkait merek dalam memori serta meliputi makna merek bagi pelanggan.

## 2.4. Keputusan Penggunaan
Landasan teori  variabel keputusan penggunaan pada penelitian  ini disamakan dengan teori  mengenai  keputusan  pembelian.  Menurut  Irwansyah  et  al  (2021:13),  keputusan pembelian  adalah  suatu  proses  pengambilan  keputusan  konsumen  akan  pembelian  yang mengombinasikan pengetahuan untuk memilih dua atau lebih alternatif produk yang tersedia dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain kualitas, harga, lokasi, kemudahan, pelayanan, dan lain-lain.
Menurut  Swastha dan Handoko (Soraya dan Siregar, 2021:407) keputusan pembelian dapat dianggap sebagai proses dalam pembelian  yang  nyata, keputusan untuk apakah  jadi membeli atau tidak.

## 2.5. Penelitian Terdahulu
Nurfadillah  (2020)  melakukan  penelitian  berjudul  “ Pengaruh  Kualitas  Jasa  Produk Mobil Rental, Harga, dan Sistem Penanganan Keluhan  terhadap Keputusan Penggunaan Jasa  Rental  Mobil  pada  CV  Line  Trip  Rentcar  Pekanbaru ”.  Tujuan  dalam  penelitian  ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa produk, harga, sistem penanganan keluhan mobil rental terhadap keputusan menggunakan jasa rental mobil pada CV. Line Trip Rentcar Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan di CV. Line Trip Rentcar Pekanbaru yang berada di Jl. Pawon  No.12  Pekanbaru  –  Riau.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  orang responden dengan menggunakan Accidental Sampling . Analisis data yang digunakan adalah analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  produk  (X1)  dan sistem  penanganan  keluhan  (X3)  memiliki  pengaruh  positif,  namun  harga  (X2)  memiliki pengaruh negatif terhadap keputusan penggunan mobil rental (Y) pada CV Line Trip Rentcar Pekanbaru. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh bahwa adjusted R square sebesar 0,725, hal  ini  menunjukkan keputusan penggunaan  jasa rental  mobil pada CV Line Trip Rentcar Pekanbaru dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan sistem penanganan keluhan sebesar 72,5% sementara sisanya 27,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Bayu Pranata (2021) melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunan Jasa Pengiriman Paket pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan 20000 ”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh  citra  perusahaan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa pengiriman  paket  pada  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Medan  20000.  Populasi penelitian  ini  adalah  seluruh  orang  yang  menggunakan  jasa  dan  mengetahui  Kantor  Pos

## PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN
BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah
Medan  dan  sampel  penelitian  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengambilan  sampel penelitian  ini  adalah accidental  sampling .  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel citra perusahaan (X1) dan kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  dan  simultan terhadap  keputusan  penggunaan  (Y).  Hasil  uji  koefisien  determinasi  diperoleh  bahwa adjusted  R  square sebesar  0,890,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebesar  89%  keputusan penggunaan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  citra  perusahaan  dan  kualitas  pelayanan sedangkan sisanya sebesar 11% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Rafiq  Zakiah  Afifah  (2022),  melakukan  penelitian  tentang  “ Pengaruh  Harga,  Brand Awareness,  Brand  image  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk Rabbani ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh harga, brand awareness,  Brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian produk Rabbani. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pengguna Rabbani di Karanganyar. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pusposive sampling . Analisis data yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  harga  (X1), Brand Awareness (X2), Brand  image (X),  dan  Kualitas  Produk  (X4) secara  simultan  variabel  harga, brand  awareness,  Brand  image, dan  kualitas  produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara parsial variabel harga dan  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Sedangkan  variabel brand  awareness dan Brand  image secara  parsial  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Melalui  pengujian  koefisien  determinasi (R 2 )  diperoleh  nilai Adjusted  R  square 0,518  yang  artinya  bahwa  sebesar  51,8%  variabel keputusan pembelian dipengaruhi oleh variabel harga, brand awareness, Brand image dan kualitas produk, sedangkan 48,2 % sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini.

## 2.6. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini menggunakan kerangka pemikiran sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Berfikir
Harga (X1) Brand Image (X3) Penanganan Komplain (X2) Keputusan Penggunaan (Y)

## 2.7. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
1. Tujuan dan kemampuan (X1) sebagai variabel harga berpengaruh signifikan terhadap terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT  Pos  Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi.
2. Tujuan  dan  kemampuan  (X2)  sebagai  variabel  penanganan  komplain  berpengaruh signifikan  terhadap  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi.
3. Tujuan dan kemampuan (X3) sebagai  variabel Brand image berpengaruh signifikan terhadap  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT  Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi.
4. Tujuan dan kemampuan (X4) sebagai variabel harga, penanganan komplain dan Brand image berpengaruh  signifikan  terhadap  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa pengiriman paket pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi.

## 3. METODE PENELITIAN
Bentuk  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan  asosiatif.  Pengambilan  sampel  dilakukan  melalui  teknik  purposive sampling  dan  menggunakan  90  responden  sebagai  sampel.  Data  primer  yang  digunakan dalam penelitian  ini diperoleh dengan  menyebarkan kuesioner secara  langsung sedangkan data  sekunder  diperoleh  melalui  studi  kepustakaan.  Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Pengujian Normalitas

## Gambar 2. Pengujian Normalitas
Berdasarkan  gambar  2  dapat  diketahui  bahwa  data  berdistribusi  normal  yang  dapat diamati  melalui  grafik  histogram  yang  berbentuk  lonceng  dan  tidak  terlalu  condong  ke samping kiri maupun ke samping kanan secara signifikan. Berdasarkan ketentuan normalitas deskriptif Kolmogorov-Smirnov, data grafik histogram dapat dikatakan normal karena data

## PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN
BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah
tersebut  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  juga  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau grafik histogramnya.
Selanjutnya pengujian menggunakan P-P Plot diketahui bahwa titik-titik distribusi data mengikuti dan mendekati garis diagonal. Berdasarkan ketentuan normalitas deskriptif KS, titik-titik distribusi harus mengikuti dan mendekati garis diagonal, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data Probability Plot atau P-P Plot yang dilakukan dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Gambar 3. Pengujian Normalitas
Dengan  melihat  gambar  3  P-Plot  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  grafik  data memberikan pola distribusi yang memenuhi asumsi normalitas di mana sebaran data berada di sekitar garis dan mengikuti garis diagonal.
Selain  uji  histogram  dan  P-Plot  dilakukan  pengujian  uji  Kolmogorov-Smirnov  untuk meyakinkan  bahwa  data  berdistribusi  secara  normal.  Uji  Kolmogorov-Smirnov  (KS) dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  distribusi  sebuah  data  normal.  Normal  tidaknya distribusi data dapat terlihat dari nilai signifikan yang didapat, apabila sig > 0,05 maka data dapat  dikatakan  berdistribusi  normal,  sedangkan  apabila  nilai  sig  yang  diperoleh  <  0,05 maka  distribusi  data  tidak  normal.  Berikut  adalah  hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov  yang diperoleh dalam penelitian ini.

## Tabel 1. Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 90 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.56770909 Most Extreme Differences Absolute .062 Positive .047 Negative -.062 Test Statistic .062 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan tabel 1 nilai yang didapatkan melalui uji Kolmogorov- Smirnov ditemukan sebesar 0,200. Berdasarkan ketentuannya, nilai tersebut melebihi nilai batas yang ditentukan untuk  dapat  dikatakan  bahwa  data  berdistribusi  secara  normal  yaitu  0,05.  Sehingga  dapat dikatakan bahwa data yang diperoleh dalam penelitian ini berdistribusi secara normal dan memenuhi asumsi uji normalitas.

## 4.1.2. Uji Multikolinearitas
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Harga .180 5.569 Penanganan Komplain .232 4.312 Brand image .213 4.701 Sumber: Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  nilai  Tolerance  untuk  variabel  Harga  0,180, variabel Penanganan Komplain 0,232, dan variabel Brand image 0,213, yang berarti lebih besar dari > 0,10 dan nilai VIF keseluruhan variabel lebih kecil daripada < 10,00. Pada hasil ini dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas serta model regresi dikatakan layak dan dapat digunakan untuk persamaan regresi.
PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah

## 4.1.3. Uji Heteroskedastisitas
Suatu model regresi yang baik adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Terjadinya gejala heteroskedastisitas dalam suatu model regresi akan mengakibatkan sebuah keraguan pada suatu hasil analisis regresi yang dilakukan.

## Gambar 4. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar 4 dapat dilihat bahwa titik-titik data menyebar secara menyeluruh dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Titik-titik data juga menyebar di atas dan di bawah angka nol sehingga dapat dilihat bahwa data tersebar secara acak. Hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi dalam penelitian ini.

## 4.1.4. Uji Analisis Regresi Linear
Hasil  uji  analisis  regresi  linear  berganda  pada  penelitian  ini  akan  disajikan  sebagai berikut:

## Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linear
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.138 2.048 -1.532 .129 Harga .431 .148 .288 2.905 .005 Penanganan Komplain .377 .126 .261 2.989 .004 Brand image .524 .114 .418 4.591 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Penggunaan
Sumber: Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  di  atas,  model  analisis  regresi  linear  berganda  yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai:
Y = -3,138 + 0,431X1 + 0,377X2 + 0,524X3
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear  berganda  yang  diperoleh  pada  tabel  3  diperoleh persamaan regresi linear berganda yang terlampir di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Koefisien konstanta berjumlah -3,138 maknanya adalah apabila variabel Independen yaitu Harga (X1), Penanganan Komplain (X2), dan Brand image (X3) bernilai 0 (nol), maka  nilai  Keputusan  Penggunaan  (Y)  adalah  -3,138.  Nilai  konstanta  negatif menginterpretasikan bahwa hasil tersebut bernilai 0 (nol). Konstanta negatif tidaklah menjadi  persoalan  dan  bisa  diabaikan  selama  model  regresi  yang  diuji  memenuhi asumsi  klasik  pada  uji  regresi  linear  berganda.  Dan  selama  nilai  koefisien  antar variabel tidak bernilai 0 (nol) maka konstanta negatif ini dapat diabaikan.
2. Koefisien regresi Harga (X1) sebesar 0,431, artinya setiap kenaikan nilai X1 sebesar 1  satuan,  maka  variabel  Keputusan  Penggunaan  (Y)  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0,431.  Koefisien  memiliki  nilai  positif  berarti  terjadinya  hubungan  positif antara variabel Harga (X1) dan variabel Keputusan Penggunaan (Y). Semakin tinggi nilai pada variabel X1 maka nilai Y akan semakain tinggi pula.
3. Koefisien regresi Penanganan Komplain (X2) sebesar 0,377, artinya setiap kenaikan nilai X2 sebesar 1 satuan, maka variabel Keputusan Penggunaan (Y) akan mengalami peningkatan  sebesar  0,377.  Koefisien  memiliki  nilai  positif  berarti  terjadinya hubungan positif antara variabel Penanganan Komplain (X2) dan variabel Keputusan Penggunaan (Y). Semakin tinggi nilai pada variabel X2 maka nilai Y akan semakain tinggi pula.
4. Koefisien regresi Brand image (X3) sebesar 0,524, artinya setiap kenaikan  nilai X2 sebesar  1  satuan,  maka  variabel  Keputusan  Penggunaan  (Y)  akan  mengalami peningkatan  sebesar  0,524.  Koefisien  memiliki  nilai  positif  berarti  terjadinya hubungan  positif  antara  variabel Brand  image (X3)  dan  variabel  Keputusan Penggunaan (Y). Semakin tinggi nilai pada variabel X3 maka nilai Y akan semakain tinggi pula.

## 4.1.5. Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi dalam penelitian ini akan disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi ModelSummaryb Model R R Square Adjusted R square Std. Error of the Estimate 1 .921 a .848 .843 2.61211
a. Predictors: (Constant), Brand image , Penanganan Komplain, Harga
b. Dependent Variable: Keputusan Penggunaan
Sumber: Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan hasil olah data yang ditampilkan pada tabel 4 diketahui bahwa:
1. Diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,921, di mana hal ini  berarti terdapat hubungan antara variabel Harga (X1), Penanganan Komplain (X2), dan Brand image (X3)  terhadap  Keputusan  Penggunaan  (Y)  sebesar  92,1%  sehingga  hubungan  antar variabel tersebut dapat dikategorikan sangat kuat.
2. Nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0,843  ataupun  nilai  koefisien  determinan menampilkan  bahwa  variabel  Harga  (X1),  Penanganan  Komplain  (X2),  dan Brand image (X3)  terhadap  Keputusan  Penggunaan  (Y)  sebesar  84,3%,  sedangkan  15,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar model penelitian ini.
PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah

## 4.1.6. Uji Simultan (Uji F)
Tabel 5. Hasil Uji Simultan ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3274.500 3 1091.500 159.971 .000 b Residual 586.789 86 6.823 Total 3861.289 89 a. Dependent Variable: Keputusan Penggunaan
b. Predictors: (Constant), Brand image , Penanganan Komplain, Harga Sumber: Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5 dapat dilihat bahwa nilai F-hitung yang diperoleh  sebesar  159,971  >  2,71  atau  berdasarkan  nilai  sig.  yaitu  0,000  <  0,05.  Hasil tersebut berarti bahwa variabel bebas yakni Harga (X1), Penanganan Komplain (X2), dan Brand image (X3) berpengaruh secara bersama-  sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Penggunaan (Y).

## 4.1.7. Uji Parsial (Uji T)
Hasil uji signifikansi parsial (uji T) adalah sebagai berikut:

## Tabel 6. Hasil Uji Parsial
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -3.138 2.048 -1.532 .129 Harga .431 .148 .288 2.905 .005 Penanganan Komplain .377 .126 .261 2.989 .004 Brand image .524 .114 .418 4.591 .000 a. Dependent Variable: Keputusan Penggunaan
Sumber: Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan hasil uji T pada tabel 6 dapat disimpulkan bahwa:
1. Pada variabel Harga (X1) terhadap Keputusan Penggunaan (Y) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,905 > 1,987 dengan tingkat signifikansi  0,005 < 0,05 serta memiliki  nilai koefisien regresi yang bernilai 0,431. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel Harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  Keputusan  Penggunaan  (Y). Berdasarkan hasil tersebut maka Ha1 diterima.
2. Pada  variabel  Penanganan  Komplain  (X2)  terhadap  Keputusan  Pembelian  (Y) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,989 > 1,987 dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05 serta memiliki nilai koefisien regresi yang bernilai 0,337. Hal tersebut menunjukkan
bahwa  variabel  Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel Keputusan Penggunaan (Y). Berdasarkan hasil tersebut maka Ha2 diterima.
3. Pada variabel Brand image (X3) terhadap Keputusan Penggunaan (Y) diperoleh nilai t-hitung sebesar 4,591 > 1,987 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 serta memiliki nilai koefisien regresi yang bernilai 0,524. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel Brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  Keputusan Penggunaan (Y). Berdasarkan hasil tersebut maka Ha3 diterima.

## 4.2. Pembahasan

## 4.2.1. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Penggunaan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa alasan konsumen PT Pos Indonesia (Persero)
Kantor Cabang Tebing Tinggi mengambil keputusan dalam menggunakan jasa pengiriman paket dikarenakan memiliki aspek keterjangkauan harga, karena PT Pos Indonesia Tebing Tinggi  selain  menawarkan  tarif  publish  juga  menyediakan  harga  khusus  untuk  pelanggan online  shop,  karena  sering  menggunakan  jasa  pengiriman  paket,  maka  PT  Pos  Indonesia Tebing  Tinggi  membuat  tarif  untuk  pelanggan  online  shop,  yaitu  dari  Sumatera  Utara (Tebing Tinggi) ke seluruh daerah Sumatra Utara (kecuali kepulauan Nias) 1 kg Rp 9000, lalu kilo berikutnya dikenakan Rp 5000, dari Sumatera Utara (Tebing Tinggi) ke provinsi Aceh 1 kg Rp 11000, lalu kilo berikutnya Rp 6000, dari Tebing Tinggi (Sumatera Utara) ke kepulauan Nias 1 kg Rp 20000, kilo berikutnya Rp 10000. Ditambah Pos Indonesia Tebing Tinggi sering memberikan promo atau potongan harga, salah satunya promo memperingati hari konsumen sedunia, kiriman 2 kg hanya 1 kg yang dibayar berlaku untuk layanan pos regular dan pos next day, dilaksanakan sampai lima hari.
Untuk daya saing harga, harga setiap jasa ekspedisi berbeda beda, karena sesuai sistem dari  tiap  ekspedisi,  seperti  dari  jasa  ekspedisi  lain  ke  Kabupaten  Serdang  Bedagai,  Deli Serdang,  Pematang  Siantar,  Simalungun,  Kota  Medan,  Kota  Binjai,  Langkat,  7000/kg. Namun dari Tebing Tinggi ke Aceh lebih murah PT Pos Indonesia. Belum lagi paket bisa dijemput  oleh  pihak  Kantor  Pos  Tebing  Tinggi  tanpa  jumlah  minimal  kiriman  barang. Barang  yang  dikirimkan  diberlakukan  HTNB  (Harga  Tanggungan  Nilai  Barang)  apabila kejadian  yang  tidak  diinginkan  seperti  kehilangan  barang  maka  barang  akan  diganti  oleh pihak PT Pos Indonesia. Jadi harga Pos Indonesia bisa bersaing dengan perusahaan jasa lain.
Harga  juga  bervariasi  sesuai  jenis  layanan,  sehingga  konsumen  bisa  memilih  jasa pengiriman  yang paling sesuai dengan kebutuhan, untuk PT Pos Indonesia Tebing Tinggi menawarkan jenis layanan luar negeri dan dalam negeri, untuk layanan dalam negeri ada pos jumbo, pos reguler, pos ekonomi, pos Next day, dan pos someday. Jaringan pos Indonesia yang  luas  yang hampir selalu ada kantor  cabang  di setiap kecamatan  membuat konsumen yakin  bahwa  paketnya  akan  sampai  ke  daerah  manapun,  sehingga  harga  tersebut  dapat berdaya  saing  dan  sesuai  dengan  manfaat  yang  diterima  oleh  konsumen.  Hasil  penelitian tersebut  sesuai  dengan  berdasarkan  indikator-indikator  yang  diteliti  pada  variabel  harga (X1).

## 4.2.2. Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Keputusan Penggunaan
Hasil penelitian  ini  menunjukkan bahwa alasan konsumen  memilih PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi sebagai jasa pengiriman paket karena pegawai Pos Indonesia Tebing Tinggi memberikan perhatian kepada konsumen yang mengalami kendala

## PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN
BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah
sehingga pelayanan yang baik membuat konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan yang  membuat  konsumen  untuk  terus  menggunakan  jasa  pengiriman  PT  Pos  Indonesia Tebing  Tinggi.  Pegawai  Pos  Indonesia  Tebing  Tinggi  juga  memiliki  kecakapan  dan kemampuan yang baik dalam memahami komplain dari pelanggan, sudah terbiasa mengatasi masalah-masalah dari pelanggan membuat pegawai Pos Indonesia Tebing Tinggi lebih baik dalam menganalisa masalah yang terjadi. PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi memiliki kemudahan dalam pelayanan terhadap penanganan komplain dengan baik. Selain itu konsumen juga merasa bahwa pegawai PT Pos Indonesia (Persero) memberikan perhatian  dalam  menangani  terhadap  keluhan  yang  diajukan,  serta  konsumen  merasa mendapatkan keadilan dan rasa aman dalam melakukan komplain pengiriman paket.
Dalam  penanganan  komplain  pegawai  Pos  Indonesia  prinsip  keadilan,  tidak memandang latar belakang seseorang yang mengajukan komplain, semua orang dipandang sama,  sehingga  tidak  ada  pelayanan  khusus  untuk  orang  orang  tertentu,  dan  juga  prinsip kewajaran yang mana jika barang yang dikirimkan konsumen hilang maka diganti dengan harga  yang  wajar,  yaitu  tidak  terlalu  rendah  dari  barang  yang  hilang.  Konsumen  yang mengajukan  komplain  juga  dijamin  keamanannya,  tidak  ada  ancaman  atau  konsekuensi terhadap  konsumen  yang  mengajukan  komplain,  konsumen  juga  merasa  nyaman  karena kantor  yang  tidak  terlalu  kecil  dan  jugak  kantor  yang  beraih  yang  membuat  konsumen merasa nyaman.

## 4.2.3. Pengaruh Brand image terhadap Keputusan Penggunaan
PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat. Mengingat PT Pos Indonesia selalu menyalurkan program bantuan dari pemerintah ke masyarakat baik itu bantuan tunai, sembako, maupun bantuan beras di saat pandemi Covid-19 sedang melanda. Mengingat usia Pos Indonesia sudah 276 tahun, ratusan tahun bergerak berpengalaman berkecimpung dalam bidang jasa pengiriman barang wajar jika  memiliki  jaringan  yang  luas  hingga  mencapai  4800  lebih  kantor  cabang  yang  ada  di seluruh Indonesia, belum lagi agen Pos Indonesia yang mencapai puluhan ribu jumlahnya. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  perusahaan  sebagai  salah  satu  BUMN  telah  menerapkan dengan baik tata nilai utama perusahaan yaitu AKHLAK (Amanah, Kompeten, Harmonis, Loyal,  Adaptif, dan  Kolaboratif) dalam  menjalankan kegiatan usaha, hal  ini dimaksudkan sebagai  sesuatu  hal  penting  untuk  mewujudkan  visi  dan  misi  perusahaan.  Hasil  tersebut sesuai dengan berdasarkan indikator-indikator yang diteliti pada variabel Brand image (X3).
4.2.4. Pengaruh Harga, Penanganan Komplain, dan Brand image terhadap Keputusan Penggunaan
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya diketahui bahwa variabel harga, penanganan komplain,  dan Brand  image bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap keputusan penggunaan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan harga yang ditawarkan telah sesuai dengan ekspektasi konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa menerima manfaat  yang  lebih  baik  yang  sebanding  dengan  penawaran  harga  yang  diterima  bila dibandingkan  dengan  jasa  pengiriman  paket  lainnya.  Harga  juga  bervariasi  sesuai  jenis layanan,  sehingga  konsumen  bisa  memilih  jasa  pengiriman  yang  paling  sesuai  dengan kebutuhan, untuk PT Pos Tebing Tinggi menawarkan jenis layanan luar negeri dan dalam
negeri, untuk layanan dalam negeri ada pos jumbo, pos reguler, pos ekonomi, pos Next day, dan pos someday.
Sedangkan  pelayanan  terhadap  komplain  yang  diajukan  dapat  ditangani  dengan  baik dan lancar. Pegawai Pos Indonesia Tebing Tinggi memberikan perhatian kepada konsumen yang  mengalami kendala sehingga pelayanan  yang  baik  membuat konsumen puas dengan pelayanan  yang  diberikan  yang  membuat  konsumen  untuk  terus  menggunakan  jasa pengiriman PT Pos Indonesia Tebing Tinggi. Konsumen juga diberikan kemudahan dalam menyampaikan  komplain  baik  secara  langsung  datang  ke  kantor,  maupun  melalui  media sosial atau kontak person yang diberikan oleh PT Pos Indonesia Tebing Tinggi.
Selain itu adanya Brand image yang baik di mata konsumen turut serta memengaruhi keputusan  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  paket  pada  PT  Pos  Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi dan berhasil membuat konsumen yakin, bahwa baik paketnya dikirmkan ke daerah pelosok yang sulit dijangkau ataupun ke luar negeri akan terus menjaga  kepercayaan  bahwa  paket  akan  sampai  ke  tempat  tujuan.  Pos  Indonesia  sudah berusia 276 tahun, ratusan tahun bergerak berpengalaman berkecimpung dalam bidang jasa pengiriman  barang,  wajar  jika  memiliki  jaringan  yang  luas  hingga  mencapai  4800  lebih kantor cabang yang ada di seluruh Indonesia.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa variabel Harga, Penanganan Komplain, dan Brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keputusan Penggunaan. Secara bersama-sama, ketiga variabel tersebut juga berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan Penggunaan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  disarankan  kepada  pihak  PT  Pos  Indonesia  (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi untuk: Memperhatikan kesesuaian harga dengan kualitas jasa dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  pengguna.  Selain  itu,  disarankan  juga  untuk mempercepat  penanganan  komplain  guna  mencegah  beralihnya  konsumen  ke  layanan pengiriman  paket  lainnya  dan  terus  membangun  citra  perusahaan  yang  positif  melalui strategi pemasaran efektif dan pemeliharaan kualitas layanan yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah, R. Z. (2022). Pengaruh Harga, Brand Awareness, Brand image dan Kualitas Produk Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Rabbani.  Surakarta:  FEBI  UIN  Raden  Mas Said.
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.
Hidayanti,  D.  N.,  Noviarita,  H.,  &  Anggraeni,  E.  (2020).  Analisis  Penanganan  Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPRS se-Provinsi  Lampung. Akusisi  Journal Akuntansi, 16(01), 1-6.
Irwansyah,  R.,  et  al.  (2021).  Perilaku  Konsumen.  Bandung:  Widina  Bhakti  Persada Bandung.

## PENGARUH  HARGA,  PENANGANAN  KOMPLAIN,  DAN
BRAND  IMAGE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PADA PT POS INDONESIA … Risky Rahmadana, Ainun Mardhiyah
Khoiri,  A.  H.,  &  Adityawarman.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Penanganan  Keluhan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  BNI Syariah Semarang Diponegoro. Jurnal of Islamic Economics and Business, 1(1), 15- 27.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). United Kingdom: Pearson Education Limited.
Kurniawati.  (2021).  Manajemen  Komplain  Pelanggan  (Studi  Internal  Perusahaan Telekomunikasi). Tasikmalaya: Rumah Cemerlang Indonesia.
Manik,  C.  M.,  &  Siregar,  O.  M.  (2022).  Pengaruh Brand  image dan  Brand  Awareness Terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen Starbucks di Kota Medan. Journal of Social Research, 1(7), 694-707.
Nurfadilla.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Produk  Mobil  Rental,  Harga,  dan  System Penanganan  Keluhan  terhadap  Keputusan  Penggunaan  Jasa  Rental  Mobil  pada  CV Line Trip Rencar Pekanbaru. Pekanbaru: FEIS UIN SUSKA.
Pandiangan, K., Masiyono., & Atmogo, Y. D. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Equity: Brand Trust, Brand image , Perceived Quality, & Brand Loyalty. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 471-484.
Pranata, B. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunan Jasa Pengiriman Paket pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan 20000. Medan: FISIP USU.
Sihombing,  F.  D.  R.,  &  Mardhiyah,  A.  (2023).  Pengaruh  Promosi,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Shopeefood  di  Kota  Medan. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 3(1), 68-82.
Situmorang,  R.,  &  Mardhiyah,  A.  (2022).  The  Effect  of  Service  Quality  and  Price  on Consumer Loyalty In Using Go-Jek Services: (A Study Of Go-Jek Application Users In Medan City). Journal Of Humanities, Social Sciences and Business, 2(1), 225-240. Soraya, A., & Siregar, O. M. (2021). Pengaruh Country of Origin dan Brand image terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  Nature  Republic  pada  Mahasiswa  di  Universitas Sumatera Utara. SENRIABDI, 400-416.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality, dan Satisfaction edisi 5. Yogyakarta: CV Andi Offset.

## Copyrights
Copyright for this article is retained by the author(s), with first publication rights granted to the journal.
This  is  an  open-access  article  distributed  under  the  terms  and  conditions  of  the  Creative Commons Attribution license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).