## Pengaruh Fasilitas Rumah Sakit Dan Harga Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pasien
Rina Ari Ruliati 1 , Eko Budi Satoto 2 , Abadi Sanosra 3
Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi 1 , Universitas Muhammadiyah Jember 2,3
Email : rinafatimah53@gmail.com 1

## Abstract
The purpose of this study was to obtain an in-depth picture and provide empirical evidence  regarding  the  effect  of  hospital  facilities  and  prices  on  patient satisfaction  through  word  of  mouth.  The  research  location  is  Fatimah  Islamic Hospital Banyuwangi. The number of respondents studied were 100 people. Data collection  techniques  using  a  questionnaire.  The  results  showed  that  hospital facilities  had  a  positive  and  significant  effect  on  word  of  mouth  at  the  Fatimah Islamic  Hospital  in  Banyuwangi.  The  price  of  service  has  a  positive  and significant  effect  on  word  of  mouth  at  the  Fatimah  Islamic  Hospital  in Banyuwangi.  Hospital  facilities  have  a  positive  and  significant  effect  on  patient satisfaction at the Fatimah Islamic Hospital in Banyuwangi. The price of service has a positive and significant effect on patient satisfaction at the Fatimah Islamic Hospital in Banyuwangi. Patient satisfaction has a positive and significant effect on  word  of  mouth  at  the  Fatimah  Islamic  Hospital  in  Banyuwangi.  Hospital facilities  have  a  positive  and  significant  effect  on  word  of  mouth  with  patient satisfaction  as  an  intervening  variable  at  the  Fatimah  Islamic  Hospital  in Banyuwangi. The price of service has a positive and significant effect on word of mouth with patient satisfaction as an intervening variable at the Fatimah Islamic Hospital in Banyuwangi.

## Keywords: hospital facilities, service prices, patient satisfaction, word of mouth

## 1.Pendahuluan
Rumah  sakit  adalah  institusi  atau  fasilitas  memberikan  pelayanan  kepada pasien  berupa  diagnostik  dan  terapeunik  untuk  berbagai  penyakit  dan  masalah kesehatan,  baik  yang  bersifat  bedah  maupun  non  bedah.  Rumah  sakit  Islam Fatimah Banyuwangi merupakan suatu organisasi yang bersifat pelayanan publik dan  juga  profit  oriented.  Sesuai  dengan  SK  Menteri  Kesehatan  RI No.983/Menkes/SK/XI/1992  tentang  Pedoman  Organisasi  Rumah  Sakit  Umum, maka  rumah  sakit  harus  menjalankan  beberapa  fungsi  disamping  sebagai pelayanan  medis  juga  berfungsi  sebagai  penyelenggara  pelayanan  penunjang
ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
medik dan non medik. Atas dasar aturan tersebut, rumah sakit memiliki kewajiban untuk  memberikan  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memenuhi  harapan pasien  dan  masyarakat  pada  umumnya.  Salah  satu  bentuk  terpenuhinya  harapan pasien adalah adanya prilaku word of mouth (WOM) yang dilakukan oleh pasien yang telah mendapatkan jasa pelayanan kesehatan.
WOM  yaitu  pesan  tentang  produk  atau  jasa  suatu  perusahaan,  ataupun tentang  perusahaan  itu  sendiri,  dalam  bentuk  komentar  tentang  kinerja  produk, keramahan,  kejujuran,  kecepatan  pelayanan,  dan  hal  lainnya  yang  dirasakan  dan dialami  oleh  seseorang  yang  disampaikan  kepada  orang  lain.WOM  dapat dipengaruhi  oleh  kepuasan,  fasilitas  dan  harga  pelayanan  rumah  sakit.  Suryani (2015); Harfika dan Nadiya (2017) juga menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap  kepuasan  masyarakat.  Namun  Radito    (2014)  menunjukkan  bahwa fasilitas  kesehatan  kurang  berpengaruh  terhadap  peningkatan  kepuasan  pasien. Purbandari  (2018)  dan  Netriadi,et,al  (2021)  menunjukkan  harga  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Sedangkan  hasil  penelitian Mulyono  (2020)  harga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien rawat jalan. Wahyudi dan Yessy (2014); Purbandari (2018); Sumadi (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth .
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dapat  diidentifikasikan  beberapa fenomena  penting  yang  diangkat  dalam  penelitian  pada  Rumah  Sakit  Islam Fatimah di Banyuwangi, yaitu : Adanya peningkatan jumlah pasien terutama dari pasien BPJS yang menjalani pengobatan rawat  jalan dimana peningkatan  jumlah pasien  ini  menunjukkan  adanya  kepuasan  yang  dirasakan  pasien  selama  berobat pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Peningkatan  tersebut  juga dikarenakan  adanya  berita  positif  yang  didapat  dari  informasi  tentang  pelayanan kesehatan  yang  layak  dan  memadai  sehinga  terjadi  peningkatan  jumlah  pasien rawat  jalan.  Indikasi  lain  dari  peningkatan  kepuasan  pasien  adalah  selama  tahun 2021  tidak  terdapat  keluhan  atau  komplain  dari  pasien  rawat  jalan  sehingga  hal tesebut  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  sangat  tinggi  terhadap pelayanan Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi.

## 1.1 Grand Teori Atribusi
Teori atribusi adalah merupakan teori berusaha untuk menerangkan perihal perilaku  yang  ada  pada  seseorang.  Teori  atribusi  mempelajari  tentang  proses ketika  seseorang  menginterpretasikan  peristiwa,  alasan,  atau  sebab  dari  perilaku yang dilakukan.  Teori atribusi dikembangkan oleh Fritz Heider, pada tahun 1958 yang  menjelaskan  bahwa  perilaku  seseorang  akan  ditentukan  oleh  kombinasi antara kekuatan internal, yaitu faktor-faktor yang berasal dari diri seseorang, dan kekuatan eksternal, yaitu faktor-faktor yang berasal dari luar diri seseorang.

## 1.2 Fasilitas Rumah Sakit
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa  untuk  dipakai  serta  dinikmati  oleh  konsumen  yang  bertujuan  memberikan tingkat  kepuasan  yang  maksimal.  Rumah  Sakit  memberikan  fasilitas  kepada masyarakat  untuk  mempermudah  masyarakat  apabila  membutuhkan  jasa kesehatan.  Rumah  Sakit  selalu  berusaha  fokus  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan tanggap  terhadap  setiap  pasien  yang  datang  dan  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan memakai tenaga yang terampil dan profesional agar kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan dari pasien. (Mongkaren,2013).

## 1.3 Harga Pelayanan
Kotler  (2016),  bahwa  harga  merupakan  bagian  dari  elemen  bauran pemasaran  yaitu  harga,  produk,  saluran    dan  promosi,  yaitu  apa  yang  dikenal dengan istilah empat P ( Price, Product, Place dan Promotion ). Harga bagi suatu usaha/badan  usaha  menghasilkan  pendapatan  ( income ),  adapun  adapun  unsur- unsur  bauran  pemasaran  lainnya  yaitu Product (produk), Place (tempat/saluran) dan Promotion (promosi) menimbulkan biaya atau beban yang harus ditanggung oleh  suatu  usaha/badan  usaha.  Harga  merupakan  pendapatan  bagi  pengusaha maka  ditinjau  dari  segi  konsumen,  harga  merupakan  suatu  pengeluaran  atau pengorbanan  yang  harus  dikeluarkan  oleh  konsumen  untuk  mendapatkan  produk yang diinginkan guna memenuhi kebutuhan dari konsumen tersebut.

## 1.4 Kepuasan Pasien
Pohan  (2017)  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pasien  adalah  tingkat perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang
diperolehnya,  setelah  pasien  membandingkan  dengan  apa  yang  diharapkannya. Kepuasan  pasien  merupakan  evaluasi  atau  penilaian  setelah  memakai  suatu pelayanan,  bahwa  pelayanan  yang  dipilh  setidak-tidaknya  memenuhi  atau melebihi  harapan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pasien  adalah hasil  penilaian  dalam  bentuk  respon  emosional  (perasaan  senang  dan  puas)  pada pasien  karena  terpenuhinya  harapan  atau  keinginan  dalam  menggunakan  dan menerima pelayanan perawat.

## 1.5 Word of Mouth
Word of Mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut adalah rekomendasi atau  komentar  yang  di  sebarkan  oleh  konsumen  berdasarkan  dari  pengalaman yang  diperoleh  dan  memiliki  pengaruh  terhadap  pengambilan  keputusan  yang dilakukan pihak lain. WOM Marketing atau pemasaran dari mulut ke mulut dapat di  jadikan  sebagai  referensi  bagi  harapan  konsumen  sebagai  bauran  komunikasi pemasaran.  Kotler  dan  Keller  (2012)  menyatakan word  of  mouth adalah  sebuah proses komunikasi berbentuk pemberian rekomendasi baik itu secara individu atau kelompok terhadap sebuah produk atau jasa dengan tujuan memberikan informasi secara personal.

## 2.  Metode Penelitian

## 2.1 Desain Penelitian
Desain  penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  menggambarkan  suatu fenomena  atau  kejadian  yang  terjadi  di  suatu  objek  penelitian.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  –  hubungan  antara  satu  variabel  dengan variabel  lainnya  dan  juga  untuk  menjelaskan  hubungan  kausal  antar  variabel melalui  pengujian  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian.  Penelitian  ini menggunakan variabel bebas ( independent ), yaitu fasilitas rumah sakit (X1), harga pelayanan  (X2),  dan  variabel  intervening  yaitu  kepuasan  pasien  (Z).    sedangkan satu variabel tergantung ( dependent ), yaitu word of mouth (Y).
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi yang beralamat  di  jalan  Jember  no  25  kabat  banyuwangi.  Waktu  penelitian direncanakan  selama  3  bulan  yaitu  Januari  sampai  dengan  Maret  2022  untuk
pengumpulan  data  dan  pengolahan  data  dilanjutkan  kegiatan  analisa  hasil penelitian, diharapkan akan selesai pada bulan April 2022.
2.2 Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  sekelompok  orang  atau  segala  sesuatu  yang  mempunyai karakteristik tertentu  (Indriantoro dan Supomo,  2012). Populasi dalam penelitian ini  adalah  pasien  rawat  jalan  yang  berobat  di  rumah  sakit  Islam  Fatimah Banyuwangi  selama  bulan  Maret  tahun  2022.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik pengambilan  sampel non-probability  sampling dimana  setiap  elemen  yang  akan ditarik  menjadi  anggota  sampel  tidak  berdasarkan  pada  probabilitas  yang  melekat pada setiap elemen melainkan berdasar karakteristik khusus masing-masing elemen (Sinulingga,  2015).  Teknik  ini  dengan  pendekatan purposive  sampling dimana sampel  yang  diambil  berdasar  kriteria  dan  pertimbangan  yang  ditentukan  oleh penulis sendiri.
Sampel dalam penelitian ini harus memenuhi beberapa kriteria yaitu:
a. Pasien rawat jalan yang berusia 18-50 tahun.
b. Pasien rawat jalan yang berpendidikan minimal SMA.
c. Pasien umum yang tidak terdaftar sebagai peserta asuransi kesehatan BPJS

## 2.3 Uji Validitas
Menurut  (Ghozali,2016),  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner  tersebut.  Jadinya  validitas  adalah  mengukur  apakah  pertanyaan  dalam kuesioner  yang  sudah  betul  -  betul  dapat  mengukur  apa  yang  hendak  kita  ukur. Indikator dianggap valid jika memiliki nilai AVE diatas 0,5 atau memperlihatkan seluruh outer  loading dimensi  variabel  memiliki  nilai  loading  >  0,5  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  pengukuran  tersebut  memenuhi  kriteria  validitas konvergen (Kalnadi, 2013).

## 2.4 Uji Reliabilitas
Reliabilitas  ditentukan  atas  dasar  proporsi  varian  total  yang  merupakan varian  total  sebenarnya.  Makin  besar  proporsi  tersebut  berarti  makin  tinggi reliabilitasnya. Untuk menguji reliabilitas instrumen yang akan digunakan dalam
penelitian  ini  digunakan  rumus  koefisien  alpha  α  karena  skor  pada  butir-butir instrumen  merupakan  skor  bertingkat  yaitu  antara  1  sampai  4  atau  1  sampai  5. Selanjutnya  uji  reliablitas  dapat  dilihat  dari  nilai Crombach’s  alpha dan  nilai composite reliability . Untuk dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel, maka nilai Cronbach’s  alpha harus  >  0,6  dan  nilai composite  reliability harus  >  0,7. Ghozali  (2016)  menyatakan  bahwa  pengukuran  ini  dapat  digunakan  untuk mengukur  reliabilitas  dan  hasilnya  lebih  konservatif  dibandingkan  dengan  nilai composite reliabity .

## 2.5 Warp PLS Versi 5.0
PLS dikembangkan oleh Wold sebagai suatu metode menaksir model jalur diantara hubungan konstruk laten yang secara tidak langsung diukur oleh berbagai indikator. Analisa PLS  membentuk dua persamaan, yaitu inner model dan outer model. Outrer model menentukan spesifikasi hubungan antara konstruk laten dan konstruk laten lainnya yaitu hubungan variable X, variable Z dan variable Y yang menggunakan  pendekatan reflektif ,  sedangkan inner  model menentukan spesifikasi  hubungan  antara  kontrak  laten  dan  indikatornya  dengan  pendekatan formatif .  Analisis  persamaan  struktural  (SEM)  berbasis  varian  yang  secara simultan  dapat  melakukan  pengujian  model  pengukuran  sekaligus  pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan reabilitas, sedangkan  model  struktural  digunakan  untuk  uji  kausalitas  (pengujian  hipotesis dengan model prediksi).

## 3.  Hasil Dan Pembahasan

## 3.1 Uji Validitas
Hasil output WarpPLS 5.0, menunjukan nilai loading factor dari indikator yaitu  berada  diatas  0.5.  Artinya,  bahwa  seluruh  indikator  telah  memenuhi convergent validity .
Tabel 1 Convergent Validity Variabel Fasilitas Rumah Sakit Indikator Normalized pattern loading Standar   Keterangan X11 0,834 0,5      Memenuhi Convergent validity X12 0,820 0,5      Memenuhi Convergent validity Sumber: Data diolah Warp PLS 5,0

## Tabel 2 Convergent Validity Variabel Harga pelayanan
Indikator Normalized pattern loading Standar      Keterangan X21 0,897 0,5      Menenuhi convergent validity X22 0,759 0,5      Memenuhi convergent validity X23 0,579 0,5      Memenuhi convergent validity X24 0,603 0,5       Memenuhi convergent validity
Sumber: Data diolah Warp PLS 5,0
Berdasarkan data pada tabel diatas menunjukkan variabel harga pelayanan yang  terdiri  dari  4  indikator  yaitu:  keterjangkauan  harga,  daya  saing  harga, kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat produk menunjukkan nilai normalized pattern loading factor diatas 0,5 sehingga ke 4 indikator tersebut memenuhi kriteria convergent validity .
Tabel 3 Convergent Validity Variabel Kepuasan Pasien Indikator Normalized pattern loading Standar   Keterangan Z1 0,833 0,5      Memenuhi convergent validity Z2 0,921 0,5      Memenuhi convergent validity Z3 0,573 0,5      Memenuhi convergent validity
Sumber: Data diolah Warp PLS 5,0
Berdasarkan data pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel kepuasan pasien  yang  terdiri  dari  3  indikator  yaitu:    teknik  pelayanan  professional, kepercayaan,  dan  pendidikan  pasien  menunjukkan  nilai normalized  pattern loading  factor diatas  0,5  sehingga  ke  3  indikator  tersebut  memenuhi  kriteria convergent validity .

## Tabel 4 Convergent Validity Variabel Word Of Mouth
Indikator Normalized pattern loading Standar    Keterangan Y1 0,992 0,5       Memenuhi convergent validity Y2 0,837 0,5      Memenuhi convergent validity Y3 0,859                         0,5      Memenuhi convergent validity Y4 0,745 0,5      Memenuhi convergent validity Y5 0,565 0,5       Memenuhi convergent validity Sumber: data diolah Warp PLS 5,0
Berdasarkan data pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel  word of mouth  yang terdiri dari 5 indikator yaitu Talkers, Topic, Tools, Talking part, dan Tracking menunjukkan  nilai normalized  pattern  loading  factor diatas  0,5 sehingga ke 5 indikator tersebut memenuhi kriteria convergent validity . Dibawah ini adalah tabel hasil cross loading antara indikator dengan konstruknya :
Tabel 5. Diskriminan Validity Combined Loadings And Cross-Loadings Variabel Indikator Combined Loading P value Keterangan Fasilitas X11 0.795 <0.001    validitas terpenuhi X12 0.652 <0.001    validitas terpenuhi Harga X21 0.739 <0.001    validitas terpenuhi X22 0.633 <0.001    validitas terpenuhi X23 0.637 <0.001    validitas terpenuhi X24 0.749 <0.001    validitas terpenuhi Kepuasan Z1 0.713 <0.001    validitas terpenuhi Z2 0.726 <0.001    validitas terpenuhi Z3 0.860 <0.001    validitas terpenuhi WOM Y1 0.867 <0.001    validitas terpenuhi Y2 0.776 <0.001    validitas terpenuhi Y3 0.904 <0.001    validitas terpenuhi Y4 0.877 <0.001    validitas terpenuhi Y5 0.890 <0.001    validitas terpenuhi
Sumber: data diolah Warp PLS 5,0
Kriteria berikutnya adalah discriminant validity dinilai dari cross loading pengukuran  dengan  konstruk-konstruk  laten,  akan  memprediksi  indikatornya lebih  baik  daripada  konstruk  lainnya  jika  korelasi  konstruk  dengan  pokok pengukuran  (setiap  indikator)  lebih  besar  daripada  ukuran  konstruk  lainnya. Adapun hasil perhitungan nilai square foot average extracted (AVE) adalah:
Tabel 6 Normalized pattern loadings and cross-loadings
Variabel Pattern loading Standar Keterangan Indikator Nilai Fasilitas X11 0,691 0,500 Valid terpenuhi X12 0,611 0,500 Valid terpenuhi Harga X21 0,767 0,500 Valid terpenuhi X22 0,580 0,500 Valid terpenuhi X23 0,551 0,500 Valid terpenuhi X24 0,727 0,500 Valid terpenuhi Kepuasan Z1 0,619 0,500 Valid terpenuhi Z2 0,756 0,500 Valid terpenuhi Z3 0,654 0,500 Valid terpenuhi WOM Y1 0,681 0,500 Valid terpenuhi Y2 0,595 0,500 Valid terpenuhi Y3 0,630 0,500 Valid terpenuhi Y4 0,639 0,500 Valid terpenuhi Y5 0,612 0,500 Valid terpenuhi Sumber: Data diolah Warp PLS 5,0
Discriminant  validity juga  dapat  diukur  dengan  menggunakan  cara  lain, yaitu dengan melihat nilai square foot average extracted (AVE). Dalam penelitian
ini,  kriteria  yang  digunakan  adalah  dengan  melihat  bagian cross  loading . Berdasarkan  hasil  output  pada  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  korelasi masing masing konstruk dan indikator variabel dengan nilai cross loading diatas 0,5,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  SE  yang  keseluruhan  lebih  besar  dai  0,5  dan nilai  p value lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  konstruk  memenuhi  kriteria discriminant  validity ,  dimana  seluruh  konstruk  laten  memprediksi  indikator mereka lebih besar dari 0,5 dan p value lebih kecil dari 0,05.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi instrumen dengan menggunakan software Warp PLS 5.0 ditunjukkan dengan nilai Composite Realibility dan cronbach’s alpha sebagai berikut:

## Tabel 7 Uji Reliabilitas
Keterangan Variabel Hasil perhitungan Standar Keterangan Composite reliability coefficients X1 0.822 0.600 Reliabel X2 0.773 0.600 Reliabel Z 0.873 0.600 Reliabel Y 0.920 0.600 Reliabel Cronbach's alpha coefficients X1 0.729 0.600 Reliabel X2 0.650 0.600 Reliabel Z 0.782 0.600 Reliabel Y 0.869 0.600 Reliabel
Sumber: Data diolah Warp PLS 5.0
Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  tersebut  menunjukan composite  realibility yang memuaskan dari masing–masing variabel, yaitu fasilitas rumah sakit (0,822), harga  pelayanan  (0,773),  kepuasan  pasien  (0,873),  word  of  mouth  (0,920).  Hasil dari cronbach’s  alpha juga  menunjukan  hasil  yang  baik,  yaitu  fasilitas  rumah sakit  (0,729),  harga  pelayanan  (0.650),  kepuasan  pasien  (0,782),  word  of  mouth (0.869).  Dapat  disimpulkan  bahwa  masing–masing  konstruk  memiliki realibility yang tinggi. Hal ini dapat dikarenakan nilai composite realibility dan cronbach’s alpha seluruh konstruk lebih besar dari 0.60. (Sugiyono,2018).

## Uji Inner Model
Evaluasi  struktural  ( inner  model )  yang  meliputi  uji  kecocokan  model ( model  fit ), path  coefficient ,  dan  R2.  Uji  kecocokan  model  ( model  fit )  dilakukan
sebelum melakukan uji signifikansi analisis jalur ( path coefficient ). Uji kecocokan model ( model  fit ) ini digunakan untuk  mengetahui  apakah suatu  model  memiliki kecocokan dengan data.
Tabel 8 Model fit and quality indices Keterangan Hasil perhitungan Average path coefficient (APC)=0.372, P<0.001 Average R-squared (ARS)=0.670, P<0.001 Average adjusted R-squared (AARS)=0.662, P<0.001 Average block VIF (AVIF)=1.757, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Average full collinearity VIF (AFVIF)=2.646, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 R-squared contribution ratio (RSCR)=1.000, acceptable if >= 0.9, ideally = 1 Sumber: Data diolah Warp PLS 5.0
Berdasarkan  perhitungan model  fit  and  quality  indices menunjukkan bahwa  nilai Average  Path  Coefficient (APC)  =  0.372  dan  P<0.001 Average  R- squared (ARS)=0.670,  dan  P<0.001 Average  adjusted  R-squared (AARS)  = 0.662, P<0.001 Average block VIF (AVIF) = 1,757, acceptable if <= 5, ideally <=
3.3  berarti  model  penelitian  ini  dinilai  layak  dan  dapat  diterima  secara  statistik karena  nilai  p value lebih  kecil  dari  0,05.    Nilai R-squared  contribution  ratio (RSCR) =1.000 berarti tergolong nilai regresi yang ideal secara statistik.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dengan  menggunakan structural  equation  modelling (SEM) dengan software  Warp PLS  5.0  bertujuan  untuk  mengevaluasi  hubungan struktural dalam analisis jalur antar variabel laten sebagai berikut:
Tabel 9 Hasil pengujian Warp PLS 5.0 Variabel Koesifien Pengaruh  Signifikan H1: Fasilitas rumah sakit terhadap word of mouth 0,36 <0,001 H2: Harga pelayanan terhadap word of mouth 0,23 <0,001 H3: Fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien 0,32 <0,001 H4: Harga pelayanan terhadap kepuasan pasien 0,52 <0,001 H5: Kepuasan pasien terhadap word of mouth 0,44 <0,001
Sumber: Data diolah Warp PLS
Nilai  R 2 variabel  kepuasan  pasien  adalah  0,55  hal  ini  menunjukkan  bahwa variansi  variabel  kepuasan  pasien  sebesar  55  %  dapat  dijelaskan  oleh  variansi variabel  fasilitas  rumah  sakit  dan  harga  pelayanan.  Nilai  R 2 variabel word  of mouth adalah  0,79,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variansi  variabel word  of  mouth sebesar  79  %  dapat  dijelaskan  oleh  variansi  variabel  fasilitas  rumah  sakit,  harga pelayanan, dan kepuasan pasien.

## 4. Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan:
a. Fasilitas  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of mouth pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  baik fasilitas  yang  tersedia  di  rumah  sakit,  maka  akan  semakin  meningkatkan perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pasien.
b. Harga  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  baik penetapan  harga  pelayanan  rumah  sakit,  maka  akan  semakin  meningkatkan word of mouth yang dilakukan oleh pasien.
c. Fasilitas  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan Pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  baik ketersediaan fasilitas rumah sakit, maka akan semakin meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
d. Harga pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  terjangkau harga  pelayanan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  yang  berobat  di rumah sakit.
e. Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  pasien merasakan  kepuasan  saat  berobat  ke  rumah  sakit,  maka  akan  semakin meningkatkan perilaku word of mouth .
f. Fasilitas  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of mouth dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  fasilitas  yang  tersedia  di  rumah  sakit akan meningkatkan word of mouth yang dilakukan oleh pasien yang diperkuat dengan kepuasan pasien.
g. Harga pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of  mouth dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Islam Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  terjangkau  harga  pelayanan  untuk pasien,  maka  akan  meningkatkan word  of  mouth yang  dilakukan  oleh  pasien yang diperkuat dengan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari  (2015). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa ,  Alfabeta, 2015, hlm. 159.
Assauri, Sofjan. (2014). Manajemen Pemasaran . Raja Grafindo Persada: Jakarta. Abdillah.,  W dan Jogiyanto. (2013). Partial  Least  Square  (PLS)  Alternatif  SEM Dalam Penelitian Bisnis. Penerbit Andi: Yogyakarta.
Bakti, Umar, Hairudin, Robi Setiawan. (2021). Pengaruh Harga, Personal Selling, Kualitas  Produk  Dan  Word  Of  Mouth  Terhadap  Keputusan  Pembelian Motor  Pada  Dealer  PT.  Yamaha  Putera  Langkapura. Jurnal  Cakrawala Indonesia , Vol.1, No.1, September 2021.
Daryanto  &  Setyobudi.  (2014). Konsumen  dan  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta: Gava Media
Dewi,  Triana.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Jasa,  Harga  dan  Citra  Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Pasien Instalansi Rawat Inap Kelas  III  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Yogyakarta) Jurnal EBBANK Vol.10  No.1 Hal. 49 – 56. Juni 2019.
Dimyati, Mohamad (2014). Peranan Experiential Marketing Dan Kepuasan Pasien Dalam Menciptakan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Fatimah Banyuwangi. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen, 2014 - jurnal.unej .ac.id.
Ghozali, Imam. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial  Least  Squares  (PLS).  Edisi  4 .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Haryanto  (2013)  Strategi  Promosi,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Restoran  Mcdonald’s  Manado. Jurnal  EMBA 1465 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1465-1473.
Hasan  ,  Sabri  Aditya  Halim  Perdana  Kusuma  Putra  (2018).  Loyalitas  Pasien Rumah  Sakit  Pemerintah:  Ditinjau  Dari  Perspektif  Kualitas  Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia (Vol. 18(3), pp. 184-196, 2018).
Hair,  Joseph  E,  Jr,  et  al.  (2014), A  primer  on  partial  least  squares  structural equation modelling (PLS-SEM) SAGE Publication, Inc. California. USA.
Harfika, Jarliyah dan Nadiya Abdullah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Balance Vol. XIV No. 1 | Januari 2017.
Hasan (2012) Marketing dari Mulut ke Mulut . Yogyakarta: Media Pressindo.
Indriantoro,  Nur  and  Bambang  Supomo.  (2012). Metodologi  Penelitian  Bisnis Untuk  Akuntansi  &  Manajemen.  Edisi  1.  Cetakan  ke-12. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip  and Kevin  Lane Keller, (2012), Marketing Management , Edisi 14, New Jersey: Prentice-Hall Published.
Kotler,  Philip.  (2016). Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1.  Edisi  12.  Alih  Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo.
Ma’ruf.  Muhammad  Hasan,  (2016).    Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Jurnal Akuntansi Dan Pajak . Vol. 16 No. 02, Januari 2016.
Mamik  (2012). Organisasi  Dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Dan Kebidanan. Edisi 1. Surabaya: Prins Media Publishing
Mongkaren,  Steffi.  (2013).  Fasilitas  Dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Penguna  Jasa  Rumah  Sakit  Advent  Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 493-503.
Mulyadi, Nitisusastro. (2013). Perilaku Konsumen dalam perspektif kewirausahaan . Alfabeta: Bandung.
Mulyadi,( 2017), Efektivitas Word of Mouth , Marketing 03/VII/ Maret, 53-54.
Mulyono, Sri. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,Fasilitas Dan
Customer Loyalty Terhadap Kepuasan Pasien. JIBMS: Journal Of Islamic Business Management Studies. 01 (1), (2020) 26-34.
Netriadi, Lira, Salfadri, Tifani Ratu Firdaus (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pada Puskesmas  Tarusan  Kabupaten  Pesisir  Selatan. JM ,  VOL.  ,  3  NO.  1  , MARET 2021, Hal: 91-106.
Pham,  TSH  and  Ahammad,  (2017)  Antecedents  and  consequences  of  online customer  satisfaction:  A  holistic  process  perspective. Technological
Forecasting  and  Social  Change, 124.  pp.  332-342.  ISSN  0040- 1625.https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.04.003
Priansa, Donni (2017). Manajemen Pelayanan Prima . Bandung: Alfabeta
Purbandari,  Eny  Dyah  Sugandini  dan  Heru  Tri  Sutiono.(2018).  Word  Of  Mouth Sebagai  Konsekuensi  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret 2018 : 111-124.
Radito,  Th.  A.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Puskesmas. Jurnal  Ilmu Manajemen , Volume 11, Nomor 2, April 2014
Roslina  Lali  Wuda  dan  Ni  Wayan  Sri  Suprapti.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Word  Of  Mouth  Pada  Hospital Nasional  Guido  Valadares  Dili  Timor  Leste. E-Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Udayana 6.11 (2017).
Riduan (2012). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analysis Jalur) . Alfabeta : Bandung
Schiffman dan Kanuk. (2014). Perilaku Konsumen .Edisi 7. Prentice Hall. Jakarta. Sernovitz.    (2013). Word    of    Mouth    Marketing .  Jakarta.  Gramedia  Pustaka Utama.
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi (2012). Metode Penelitian Survai . Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia.
Sholihin,  Mahfud  dan  Dwi  Ratmono,  (2013). Analisis  SEM  –PLS  Dengan  Warp PLS 3.0 Untuk Hubungan Nonlinier Dalam Penelitian Sosial Dan Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Suryani,  Wan    (2015).  Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Pirngadi  Medan. Jurnal  Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA Medan.
Sumadi.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Dengan  Word  Of  Mouth  Positif  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 10 – 18.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung :
Alfabeta
Supranto  J.  &  Limakrisna  Nandan.(2012). Perilaku  konsumen  dan  srategi pemasaran  untuk  memenangkan  persaingan  bisnis,  edisi  kedua ,  Jakarta,
Citra Wacana Media.
Srijani,  Ninik  dan  Achmad  Sukma  Hidayat.  Pengaruh  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Aston  Madiun  Hotel  &  Conference  Center.
Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA Vol. 7, Maret 2017, Hal 31 – 38.
Sugiyono. (2015) . Statistik Untuk Penelitian . Bandung : Alfabeta.
Swastha,  Basu  dan  T.  Hani  Handoko.  2014. Manajemen  Pemasaran  (Analisis Perilaku Konsumen) . BPFE:Yogyakarta
Tripathi,  Gaurav  (2017).Customer  Satisfaction  And  Word  Of  Mouth  Intentions:
Testing  The  Mediating  Effect  Of  Customer  Loyalty. Journal  of  Services Research, Volume 17, Number 2 (October 2017).
Utomo,  Mohamad  Nur,  (2018), Analisis  PLS  Dengan  Warp  PLS  6.0  Dalam Penelitian  Ekonomi  Dan  Bisnis .  Fakutas  Ekonomi,  Universitas  Borneo Tarakan.
Wahyudi, Didik dan Yessy Artanti. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word  Of  Mouth  Melalui  Kepuasan  Pasien  RSUD  DR  Soetomo  Graha Amerta. Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 2 No 2 April 2014.
Yamin, Sofyan Dan Heri Kurniawan. (2012). Structural equation model : belajar lebih  mudah  teknik  analisa  data  quesioner  dengan  lisrel  –  PLS .  Jakarta. Salemba empat infotek.
Yuriansyah,  Auli  Lucky  (2013).  Persepsi  Tentang  Kualitas  Pelayanan,  Nilai Produk  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Management Analysis Journal . MAJ 2 (1) (2013).