## PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BLIBLI DI SURABAYA
Maria Mia Kristanti
Program Studi Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya maria-mia@ukwms.ac.id
Monica Adjeng Erwita Program Studi Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
ajengerwita@ukwms.ac.id ( corresponding author )
Hansel Kurniawan
Program Studi Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya khansel09@gmail.com
Masuk: 08-06-2023, revisi: 21-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 04-07-2023
Abstract: The study aims to examine the effect of digital marketing and e-service quality on purchase  intention  through  Blibli’s  customer  relationship  management  in  Surabaya.  The quantitative method of research equipped with the main instrument a questionnaire survey to the  owner  of  the  Blibli  account  was  conducted.  This  research  sampling  technique  is  non- probability  sampling  with  a  purposive  sampling  technique.  The  sample  used  in  this  study amounted to 164 respondents. The sample criteria determined are, Blibli account users over 17 years  of  age,  domiciled  in  the  entire  city  of  Surabaya.  This  study  uses  structural  equation modeling (SEM) data analysis techniques. Data processing is done using SmartPLS software. The results of this study indicate that digital marketing and e-service quality have a significant positive  effect  on  purchase  intention  in  the  e-marketplace  through  Blibli’s  customer relationship management in Surabaya, with a 0.781 score of R 2 or reached 78% accuracy level between theoretical background, research framework, and methodology.
Keywords: Digital Marketing, E-Service Quality, Purchase Intention, Customer Relationship Management
Abstrak: Penelitian  bertujuan  menguji  pengaruh digital  marketing dan e-service  quality terhadap purchase  intention melalui customer  relationship  management Blibli  di  Surabaya. Metode  kuantitatif  dengan  instrumen  kuesioner  diimplementasikan  pada  survei  terhadap sejumlah pemilik akun Blibli. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah non probability sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sejumlah 164 responden. Kriteria sampel yang ditentukan, yaitu pengguna akun Blibli berusia di  atas 17 tahun domisili seluruh kota  Surabaya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Structural Equation Modeling (SEM). Pengolahan data dilakukan menggunakan software SmartPLS.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa digital  marketing dan e-service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap purchase  intention pada e-marketplace melalui customer relationship management Blibli di Surabaya, dengan R 2 0,781 yang berarti akurasi antara teori, model, dan metodologi penelitian ini tercapai sebesar 78%.
Kata Kunci: Digital  Marketing,  E-Service  Quality,  Purchase  Intention,  Customer Relationship Management

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Konsep  pemasaran  digital  membawa  perubahan  drastis  yang  menggantikan  strategi pemasaran  tradisional  perusahaan  untuk  berkomunikasi  lebih  efektif  dengan  pelanggan  di dunia belanja online . Peran internet melalui digital marketing mengubah lanskap bisnis untuk perusahaan  multinasional,  menghasilkan  pertumbuhan  eksponensial  bisnis online ,  seperti Amazon, Grab, Lazada, Facebook, dan Google, sebagai pemain kunci dalam ekonomi digital (Kannan  &  Li,  2017).  Perusahaan  yang  mengadopsi  pemasaran  digital  mendapatkan momentum  untuk  mempertahankan  keberlanjutan  usaha  (Leeflang  et  al.,  2014).  Pemasaran digital  mampu  menarik  berbagai  segmen  konsumen,  meningkatkan  efektivitas  komunikasi melalui media online dari berbagai latar belakang konsumen, dan memandu proses pembelian (Lodhi & Shoaib, 2017).
Pemasaran digital juga memperkuat nilai merek dengan menghilangkan kesalahpahaman merek melalui pertukaran ide, pendapat, dan pengalaman konsumen yang mengarah pada niat beli  yang  lebih  besar  (Tham  et  al.,  2019).  Pemasaran  digital  menyediakan  platform  multi saluran bagi pelanggan untuk mengontrol proses pembelian melalui pengujian dan peninjauan produk (Świeczak & Łukowski, 2016). Namun, transformasi pemasaran digital tidak terlepas dari kerumitan, sebab diperlukan konten pemasaran yang tepat untuk meyakinkan pelanggan untuk menciptakan pembelian potensial dan siklus pembelian ulang (Epstein & Yuthas, 2010). Pelanggan memilih pemasaran digital karena terdapat tendensi perusahaan untuk membangun kepercayaan merek dan merek yang kuat sebagai solusi digital, sehingga banyak perusahaan berinvestasi  dalam  program  pemasaran  digital  yang  berfokus  pada  pelanggan.  Penerapan pemasaran digital yang salah dapat memboroskan biaya, waktu, dan tidak kompetitif, karena masih  kurangnya  literasi  pemasaran  digital.  Di  sisi  lain,  pemasaran  digital  yang  dapat meyakinkan  pelanggan online merupakan  bagian dari e-service  quality ,  yang  berfokus  pada adopsi  kualitas  layanan.  Hal  ini  merujuk  pada  kemampuan website dalam  memfasilitasi transaksi saat dilakukan aktivitas beli, jual, pengiriman produk/jasa (Rehman et al., 2022).
Peran niat dalam pembelian secara online , yakni pihak dengan kepemilikan ide sehingga mampu memberikan saran melakukan pembelian, memberikan masukan, saran, atau argumen terkait  keputusan  pembelian  dengan  beragam  pertimbangan  (Dastane,  2020).  Aktivitas pembelian konsumen meliputi aktivitas pengenalan kebutuhan, mencari solusi, serta informasi, yang  berlanjut  pada  evaluasi,  dan  keputusan  pembelian  (Kotler  &  Keller,  2016).  Niat  beli mendorong  individu  untuk  melakukan  identifikasi  permasalahan  untuk  mencari  informasi terkait  produk  yang  diingini.  Pada  sisi  lain,  manajemen  hubungan  dengan  pelanggan  dapat terjalin  melalui  komunikasi  pemasaran  terpadu  untuk  menawarkan  produk/jasa,  serta  untuk membangun  hubungan  baik.  Banyak  konsumen  memiliki  masalah  kepercayaan,  terutama tentang  penyalahgunaan  data  pribadi,  misalnya  ketika  Yahoo  membobol  500 juta  data  akun pengguna, hubungan pelanggan rusak atau bahkan membahayakan nyawa konsumen (Whitler & Farris, 2017). Keamanan informasi dan privasi menjadi tantangan dalam pemasaran digital, karena  data  pelanggan  dibagikan  tanpa  persetujuan  antara  perusahaan,  di  mana  pelanggan harus diberikan kendali atas data mereka sebelum informasi mereka dieksploitasi. Oleh sebab itu, kualitas layanan online sangat mutlak diperlukan sebagai salah satu daya tarik pemasaran digital.
Penelitian  ini  menggunakan  Blibli.com  sebagai  objek  penelitian  berfokus  pada digital marketing yang  berkorelasi  erat  dengan e-service  quality sebagai  dasar  pengembangan kepercayaan konsumen yang bersumber dari testimoni dan review . Hal ini dinilai berdampak untuk  mendorong  niat  beli  konsumen.  Ketersediaan review untuk  penanganan  berbagai keluhan atau kendala yang terjadi saat pembelian sebagai bagian dari e-service quality dapat menciptakan kepercayaan konsumen, sehingga calon pembeli akan percaya dan memiliki niat beli  untuk  berbelanja  produk  (Blibli.com).  Penelitian  ini  memberikan  gambaran  tentang pemasaran  digital  yang  secara  langsung  berdampak  pada  niat  pembelian  dalam  organisasi berbasis  manajemen  hubungan  pelanggan,  dan  diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat
memberikan  solusi  bisnis  masa  depan,  yang  sangat  bergantung  pada  dinamika  kolaborasi pebisnis dengan konsumen, untuk keberkelanjutan bisnis.

## Tujuan Penelitian
Penelitian bertujuan menguji 5 (lima) pengaruh digital marketing dan e-service quality terhadap purchase  intention melalui customer  relationship  management Blibli  di  Surabaya dengan rincian konstruk yang dianalisis sebagai berikut:
1. Pengaruh digital marketing terhadap customer relationship management .
2. Pengaruh e-service quality terhadap customer relationship management .
3. Pengaruh customer relationship management terhadap purchase intention .
4. Pengaruh digital  marketing terhadap purchase intention melalui customer relationship management .
5. Pengaruh e-service  quality terhadap purchase  intention melalui customer  relationship management.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Digital Marketing (DM)
Digital marketing adalah teknik baru di bidang pemasaran online dengan memengaruhi perilaku konsumen melalui berbagai saluran interaksional, seperti media sosial (García et al., 2019).  Dalam  perkembangannya, digital  marketing telah  menjadi  cara  mempromosikan produk/jasa melalui e-commerce platform dengan respons real-time melalui koneksi internet (Dastane,  2020). Digital  marketing berfokus  pada  pengelolaan  berbagai  bentuk  perusahaan online ,  seperti  situs  web  perusahaan,  aplikasi  seluler,  dan  media  sosial,  yang  terintegrasi dengan teknik komunikasi online , seperti search  engine marketing, social media  marketing, online advertising, email marketing, dan website , yang ditujukan untuk memperoleh pelanggan baru, melayani pelanggan yang sudah ada, dan mengembangkan hubungan pelanggan melalui customer  relationship  management (CRM)  (Dastane,  2020). Digital  marketing memiliki beberapa bentuk,  seperti content  marketing (Jose  S.V. & Markose, 2021),  pemasaran  media sosial (W. Y. C. Wang et al., 2016), search engine optimization (SEO), bayar per klik (PPC) (Karjaluoto & Leinonen, 2009), pemasaran afiliasi, otomatis pemasaran, dan pemasaran email (Goic et al., 2021).

## E-Service Quality (ESQ)
E-service  quality sebagai  cara  layanan online berkomunikasi  secara  efektif  dengan pelanggan, dan bagaimana kebutuhan pengguna dipenuhi melalui interaksi yang tidak dibatasi oleh lokasi (X. Wang et al., 2021). E-service quality diindikasikan sebagai kemampuan situs web  memfasilitasi  aktivitas  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman  produk  serta  layanan  yang efisien dan efektif kepada pengguna dan konsumen, dengan dimensi, seperti akses, kemudahan navigasi,  keamanan/privasi,  daya  tanggap,  kepercayaan/jaminan,  estetika  situs,  dan pengetahuan  harga.  Program e-service  quality dapat  meningkatkan  minat  beli  pelanggan, memberikan  tambahan  nilai  produk,  mendorong  agar  pelanggan  loyal,  dan  memenuhi permintaan  pelanggan  (Xu  et  al.,  2017).  Penilaian  kualitas  layanan  didasarkan  pada  hasil layanan yang diterima, selain evaluasi subjektif pada aspek tak berwujud ( intangibility ) yang unik,  kecepatan  respons,  dan  empati  pada  transaksi  di  internet.  Kualitas  layanan  elektronik tergantung pada evaluasi yang dilakukan oleh konsumen terhadap layanan yang diterima secara online , seperti keandalan, daya tanggap, personalisasi garansi, jenis pesan antar konsumen, dan online platform (Bueno & Gallego, 2021).

## Customer Relationship Management (CRM)
Dalam ruang lingkup strategis, diperlukan metode pemasaran yang menyediakan layanan khusus, dengan harapan dapat mempertahankan hubungan jangka panjang, dan mewujudkan keinginan  pelanggan  saat  ini.  CRM  atau  manajemen  hubungan  pelanggan  mengacu  pada
strategi pemasaran, retensi klien, dan penanganan pelanggan, yang disebabkan oleh perbedaan daya  beli,  sifat  pembelian,  dan  preferensi,  untuk  memaksimalkan  profitabilitas  (Dastane, 2020). CRM didefinisikan sebagai integrasi teknologi di seluruh divisi perusahaan yang saling bekerja  sama  seperti  sistem  telepon online ,  situs web ,  gudang  data,  akuntansi,  penjualan, pemasaran, dan produksi (Dastane, 2020). CRM adalah alat multifungsi untuk mencari detail data  pelanggan,  dimana  pengumpulan  data  dari  berbagai  sumber  pelanggan  membantu perusahaan memahami lebih baik tentang pelanggan. CRM juga merupakan sistem informasi terstruktur  yang  berpengaruh  pada  akuisisi  pelanggan,  loyalitas,  retensi,  dan  profitabilitas melalui  hubungan  relasional  strategis,  yang  mampu  memahami  perilaku  pelanggan.  Dengan demikian,  maka  bisnis  lebih  mampu  menanggapi,  menargetkan,  dan  memprediksi preferensi/keinginan  pelanggan  saat  ini  dan  masa  mendatang  dengan  tepat  (Oré-Calixto  & Vicente-Ramos, 2021).

## Purchase Intention (PI)
Dengan  berkembangnya  teknologi  dan  pergeseran  pola  konsumsi,  para  akademisi semakin mengeksplorasi niat pembelian online konsumen di bidang electronic commerce , yang menunjukkan percepatan ekspansi di seluruh dunia (Rita & Ramos, 2022). Purchase intention mengindikasikan  kesiapan konsumen untuk membeli produk yang berkelanjutan (Prakash & Pathak,  2017).  Konsumen  menunjukkan  perilaku  untuk  terlibat  ketika  mereka  menerima produk/jasa dalam bentuk  niat pembelian (Watanabe et  al., 2020). Niat  pembelian mewakili keterlibatan  perilaku  individu,  yang  dipengaruhi  oleh  norma  subyektif  dan  sikap.  Niat  beli menunjukkan kemungkinan konsumen akan merencanakan atau bersedia membeli produk atau jasa  tertentu  di  masa  depan  (Wu  et  al.,  2011).  Niat  beli  juga  mengacu  pada  proses  dimana konsumen  membuat  rencana  untuk  membeli  suatu  produk/jasa  dari  dampak  iklan  yang disampaikan melalui media iklan (Lee et al., 2017).

## Penelitian Terdahulu
Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang
Pembanding Penelitian Terdahulu Dastane (2020) Rehman et al. (2022) Penelitian Sekarang (2022) Judul Penelitian Dampak digital marketing terhadap purchase intention secara online dimediasi customer relationship management Apakah pelayanan secara elektronik berdampak pada pola belanja konsumen? Sebuah eksplorasi terkait persepsi penggunaan sebuah teknologi Pengaruh digital marketing dan e-service quality
terhadap purchase intention melalui customer relationship management pengguna Blibli di Surabaya Variabel Penelitian Digital Marketing, Purchase Intention dan Customer Relationship Management E-Service Quality, Offline Brand Trust, Performance Expectation, Effort Expectation, Social Influence, Facilitating Conditions, dan Online Shopping Adoption Digital Marketing, E- Service Quality Purchase Intention , dan Customer Relationship Management Jumlah Sampel 202 356 164 Lokasi Penelitian Malaysia Pakistan Indonesia Objek Penelitian Pengguna jasa aplikasi perusahaan e-commerce Pengguna jasa aplikasi perusahaan e-commerce Pengguna jasa aplikasi perusahaan e-commerce Blibli.com Teknik Analisis SPSS dan AMOS-SEM SPSS dan AMOS-SEM PLS-SEM
Sumber: Peneliti (2023)

## Pengembangan Hipotesis Pengaruh Digital Marketing terhadap Customer Relationship Management
Aktivitas digital marketing dianggap sebagai aktivitas penawaran produk serta penjualan produk,  namun  apabila  dilihat  secara  rinci  pemasaran  tidak  hanya  pada  penawaran  serta penjualan produk melainkan aktivitas analisa serta evaluasi terkait kebutuhan serta keinginan konsumen  bersangkutan  (Kotler,  2020)  maka  memiliki customer  relationship  management dapat mempercepat kepemilikan produk, serta meningkatkan citra produk di mata konsumen, sehingga produk lebih kompetitif (Anwar et al., 2018).
H 1 : Digital  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  relationship management .

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Relationship Management
E-service quality memiliki peranan penting pada penciptaan nilai yang dirasakan secara online (Rehman et al., 2022). Nilai yang dirasa konsumen kemudian dapat digunakan sebagai evaluasi  untuk  perbandingan manfaat  dari  layanan  serta  pengorbanan  mereka  berikan  untuk mendapatkan produk  (Kotler &  Armstrong, 2018),  serta aktivitas penciptaan  serta kepuasan pelanggan dengan menilai kebutuhan serta keinginan (Dastane, 2020).
H 2 : E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  relationship management .

## Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Purchase Intention
Customer  relationship  management secara  signifikan  dianggap  faktor  penting  yang memungkinkan perusahaan paham pasar melakukan pengembangan strategi. Menurut  Kotler (2020), purchase  intention dianggap  sebagai  alternatif  lanjutan  agar  konsumen  mampu memberikan pilihan pada alternatif untuk pembelian online . Pemasar perlu tahu keterlibatan berbagai pihak pada pembelian secara online . H 3 : Customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention .

## Pengaruh Digital Marketing terhadap Purchase Intention melalui Customer Relationship Management
Peran  niat  dalam  pembelian  secara online ,  yakni  pihak  dengan  kepemilikan  ide  yang memberikan saran untuk pembelian produk/jasa, pemberian efek dengan nasihat atau argumen yang  mampu  memengaruhi  orang  lain,  efek  pengaruh  pada  pengambilan  keputusan berdasarkan  sejumlah  pertimbangan  (Dastane,  2020). Digital  marketing memberikan  info terkait  kebutuhan,  keinginan,  serta  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  melalui  media digital.
H 4 : Digital marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention melalui customer relationship management .

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Customer Relationship Management
E-service  quality memiliki  peran  penting  pada  penciptaan  nilai  yang  dirasakan  secara online di  lingkungan  belanja  (Rehman  et  al.,  2022).  Nilai  yang  dirasa  konsumen  kemudian dapat  digunakan  sebagai  evaluasi  untuk  perbandingan  manfaat  yang  diperoleh  dari  layanan yang serta pengorbanan untuk perolehan produk (Kotler & Armstrong, 2018). Niat beli adalah evaluasi  beragam  alternatif  untuk  tahu  konsumen  mampu  memberikan  pilihan  di  pembelian online (Dastane,  2020).  Perusahaan  dengan customer  relationship  management yang  kuat, akan  memprioritaskan  tentang  pelanggan  (misalnya,  suka  dan  tidak  suka,  kepuasan,  dan persepsi),  faktor-faktor  yang  memengaruhi  pelanggan  (misalnya,  kompetisi,  ekonomi, sosiokultural,  tren,  dan  sebagainya),  faktor  pemberi  efek  dan  puas  pelanggan  menjelaskan peran  niat  dalam  pembelian  secara online ,  yakni  pihak  dengan  kepemilikan  ide  yang
memberikan saran untuk pembelian produk/jasa, pemberian efek dengan nasihat atau argumen yang  mampu  memengaruhi  orang  lain,  efek  pengaruh  pada  pengambilan  keputusan berdasarkan sejumlah pertimbangan (Gavino et al., 2019). Digital marketing memberikan info terkait  kebutuhan,  keinginan,  serta  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  melalui  media digital.
H 5 : E-service  quality berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention melalui customer relationship management .

## Gambar 1
Kerangka Pemikiran

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  kausalitas. Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga, yaitu:
1. Variabel Independen (X)
a. Digital marketing , yaitu strategi pemasaran yang bertujuan menawarkan produk/jasa melalui media digital dengan jangkauan konsumen yang lebih luas, dengan 6 (enam) indikator:  (1)  membantu  dalam  pencarian  produk  yang  tepat,  (2)  memberikan informasi  yang  tepat  tentang  produk,  (3)  menyediakan  informasi  lebih  rinci,  (4) memudahkan  konsumen  membandingkan  dengan  produk  lain,  (5)  memungkinkan pertukaran pendapat antar konsumen, dan (6) memberikan fasilitas belanja sepanjang waktu (Dastane, 2020).
b. E-service  Quality ,  yaitu:  penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan online , dengan  8  (delapan)  indikator:  (1)  menarik  perhatian  konsumen  secara  visual,  (2) menepati janji  promosi  yang diberikan, (3) melayani  dengan tulus semua  komplain hingga tuntas, (4) menjamin transaksi aman, (5) memberikan kecepatan layanan, (6) bersedia membantu  pelanggan, (7) selalu memenuhi  permintaan pelanggan,  dan (8) memberikan keamanan data pribadi untuk pembelian online (Rehman et al., 2022).
2. Variabel Dependen (Y). Purchase intention , yaitu dorongan niat pembelian pada pilihan produk/jasa  tertentu  ketika  konsumen  disediakan  beragam  pilihan,  yang  diindikasikan dengan 4 (empat) indikator: (1) berniat berbelanja online , (2) bersedia berbelanja online , (3)  berniat  membeli  ulang,  dan  (4)  berencana  berbelanja online saat  menjelajah web terkait produk/jasa (Kotler, 2020).
3. Variabel  Mediator  (Z). Customer  relationship  management ,  yaitu  aktivitas  penciptaan hubungan  baik  melalui  komunikasi  dengan  pelanggan  yang  diindikasikan  dengan  5 (lima)  indikator:  (1)  segera  menangani  keluhan,  (2)  memperhatikan  pelanggan,  (3) mengirim  informasi  terbaru  terkait  produk,  (4)  menginformasikan  program  terbaru terkait produk, dan (5) memosisikan hubungan pelanggan sebagai hal penting (Gavino et al., 2019).
H 4 Digital Marketing (X1) H 1 H 3 Customer Relationship Management (Z)
Purchase Intention
(Y) E-Service quality (X2) H 2
Populasi pada penelitian ini yakni pemilik akun Blibli di kota Surabaya, dengan kriteria sampel,  yaitu  hanya  pengguna  akun  Blibli  yang  telah  berusia  di  atas  17  tahun  saja,  di  kota Surabaya. Berdasarkan teori Structural Equation Modeling, jumlah penentuan sampel dihitung berdasarkan item indikator penelitian dikalikan 5-10 (Bungin, 2005), pada penelitian ini jumlah item indikator yakni 23 x 7 = 161 responden. Pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  Structural  Equation  Modeling  (SEM),  dan pengolahan data dilakukan menggunakan software SmartPLS (PLS-SEM).

## HASIL DAN KESIMPULAN Analisa Model Pengukuran (Outer Model)
Seperti  gambar  berikut, outer  model telah  dianalisis  berdasarkan  hasil  data  yang terkumpul dan diolah melalui program SmartPLS 3.0. Selain itu, terlihat bahwa setiap indikator memiliki nilai muatan eksternalnya masing-masing, dan nilai koefisien jalur dari satu variabel ke variabel lainnya juga dapat dilihat dari model penelitian.

## Gambar 2 Outer Model

## Sumber: Peneliti (2023)
Terdapat  dua  uji  pengukuran  untuk  mengukur outer  model ,  yakni  uji  validitas  dan  uji reliabilitas. Dalam pengujian validitas terdapat validitas konvergen dan validitas diskriminan. Selanjutnya akan diuji reliabilitas berdasarkan nilai Cronbach’s alpha dan reliabilitas komposit. Dengan demikian, berdasarkan hasil pengukuran yang telah dilakukan, dapat diperoleh hasil analisis data sebagai berikut.

## Convergent Validity
Convergent  validity dianggap  sebagai  tahap  awal  pengujian outer  model .  Hasil  uji convergent  validity dilihat  dari  nilai loading untuk  mengetahui  validitas  serta  pengukuran ketepatan indikator riset. Validnya indikator bila nilai melebihi 0,70. Argumen membuktikan bila  nilai loading di  kisaran  0,50  sampai  0,60  bermakna  bahwa  indikator  mampu  diterima (Ghozali, 2014). Berikut perolehan nilai loading riset ini.

## Tabel 2 Outer Loading Convergent Validity
DM ESQ PI CRM DM1 0,717 DM2 0,770 DM3 0,746 DM4 0,781 DM5 0,652
DM ESQ PI CRM DM6 0,708 ESQ1 0,811 ESQ 2 0,804 ESQ 3 0,835 ESQ 4 0,715 ESQ 5 0,705 ESQ 6 0,712 ESQ 7 0,657 ESQ 8 0,765 PI1 0,768 PI2 0,778 PI3 0,797 PI4 0,781 CRM1 0,754 CRM2 0,76 CRM3 0,815 CRM4 0,798 CRM5 0,637

## Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  2  membuktikan  nilai loading di  tiap  indikator  konstruk  melebihi  0,50  sehingga disebut  valid  serta  dianggap  sesuai  topik  riset.  Validitas  indikator  melebihi  0,70  serta  nilai loading di kisaran 0,50 sampai 0,60 berarti bahwa indikator dapat diterima (Ghozali, 2014).

## Tabel 3 Nilai AVE
Average Variance Extracted (AVE) DM 0,533 ESQ 0,567 PI 0,610 CRM 0,571
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 3 menjelaskan perolehan nilai Average Variance Extracted (AVE) di tiap variabel untuk  tahu  korelasi  masing-masing  konstruk.  Keseluruhan  AVE  bernilai  melebihi  0,50 sehingga keseluruhan variabel valid.

## Discriminant Validity
Tahap  kedua  pengujian outer  model ,  yakni discriminant  validity untuk  tahu  ketepatan indikator dari  nilai cross-loading .  Dianggap  valid  bila nilai cross-loading melebihi konstruk lain (Ghozali, 2014).Validitas menunjukkan indikator riset baik. Berikut perolehan nilai cross- loading riset ini.

## Tabel 4 Nilai Cross Loading
DM Fornell-Lacker  ESQ Cross-Loading  HTMT PI  HTMT CRM DM1 0,717 0,493 0,593 0,548 DM2 0,770 0,505 0,597 0,503 DM3 0,746 0,442 0,558 0,500 DM4 0,781 0,467 0,468 0,509 DM5 0,652 0,533 0,398 0,422 DM6 0,708 0,702 0,666 0,692 ESQ1 0,64 0,811 0,757 0,698 ESQ2 0,507 0,804 0,685 0,616 ESQ3 0,576 0,835 0,649 0,673 ESQ4 0,514 0,715 0,574 0,542

## DM Fornell-Lacker  ESQ Cross-Loading  HTMT PI  HTMT CRM
ESQ5 0,507 0,705 0,467 0,494 ESQ6 0,589 0,712 0,51 0,569 ESQ7 0,561 0,657 0,494 0,602 ESQ8 0,574 0,765 0,63 0,633 PI1 0,636 0,704 0,768 0,702 PI2 0,486 0,699 0,778 0,609 PI3 0,668 0,547 0,797 0,674 PI4 0,593 0,553 0,781 0,662 CRM1 0,626 0,598 0,725 0,754 CRM2 0,634 0,527 0,654 0,760 CRM3 0,555 0,757 0,652 0,815 CRM4 0,581 0,702 0,627 0,798 CRM5 0,368 0,422 0,539 0,637

## Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  4  untuk  nilai cross  loading dan  HTMT  menunjukkan  nilai  tiap  indikator,  bila dibandingkan  dengan  indikator  lain  bernilai  lebih  besar  sehingga  disebut  valid.  Walaupun demikian, tidak perlu ada item yang dibuang. Validitas ini menunjukkan indikator riset yang baik serta dapat dimanfaatkan pada tahap uji selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Langkah akhir uji outer model , yakni composite reliability untuk pengukuran reliabilitas konstruk  serta  menunjukkan  konsistensi  konstruk.  Bila  nilai composite  reliability serta Cronbach’s alpha melebihi 0,70 maka dianggap reliabel demikian sebaliknya (Ghozali, 2014). Berikut nilai composite reliability serta Cronbach’s alpha riset ini.

## Tabel 5 Uji Reliabilitas
Composite Reliability  Cronbach’s Alpha DM 0,872 0,825 ESQ 0,912 0,890 PI 0,862 0,787 CRM 0,869 0,811

## Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  5  membuktikan nilai composite reliability serta Cronbach’s  alpha  melebihi 0,70 maka  dianggap  reliabel  serta  alat  ukur  dipercaya  karena  konsistensi.  Reliabel  menunjukkan responden paham serta memberikan jawaban benar. Konsisten menunjukkan jawaban sesuai.

## Analisa Model Struktural (Inner Model)
Seperti dapat dilihat dari Gambar 2 ini adalah inner model yang dianalisis berdasarkan hasil data yang dikumpulkan dan diolah oleh program SmartPLS 3.0. Terlihat dari nilai indeks hingga  koefisien  jalur  semuanya  positif. Pengaruh  antar  variabel  penelitian  dengan  angka t - statistic  lebih  dari  1,96  sehingga  pengaruh  antar  variabel  penelitian  sesuai  gambar  di  atas menunjukkan hasil signifikan, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung untuk menjawab  hipotesis  penelitian.  Gambar inner atau bootstrapping sebagai  hasil  untuk menjelaskan  pengaruh  antar  variabel  atau  uji  pengaruh  hipotesis  antar  variabel  independen terhadap variabel dependen baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Hasil gambar inner dijadikan sebagai dukungan untuk menjawab rumusan masalah terkait pengaruh langsung  antar  variabel  maupun  pengaruh  tidak  langsung  antar  variabel  yang  menggunakan mediasi.

## R-Square
Goodness  of  Inner  Model dimanfaatkan  agar  tahu  besaran  variabel  endogen  untuk memberikan  penjelasan  pada  keragaman  variabel  eksogen.  Hasil Goodness  of  Inner  Model tampak pada R- Square.
Tabel 6

## R-Square
R-Square  R-Square Adjusted PI 0,781 0,777 CRM 0,696 0,692
Sumber: Peneliti (2023)
Perolehan R -square  manajemen  hubungan  pelanggan,  yakni  0,696  atau  69,6%  dan membuktikan  ragamnya  pemasaran  digital  dan  e-service  quality  dapat  memengaruhi manajemen hubungan pelanggan sebesar 69,6%. Sisanya 30,4% dipengaruhi konstruk lain di luar riset. Hasil R purchase intention (Y) 0,781 atau 78,1% dimana digital marketing, e-service quality ,  dan customer  relationship  management dapat  memberikan  efek  pada purchase intention (Y) sebesar 78,1%. Sisanya 20,9%, yakni sumbangan konstruk lain di luar riset.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dimanfaatkan  untuk  penentuan  kausalitas,  yakni  efek  variabel eksogen pada endogen. Uji signifikansi dilihat dari t -statistic melebihi t -tabel 1,96.

## Tabel 7 Path Coefficients
Path Coefficients (PC)  T Statistics  Cut Off  P Values H1 DM → CRM 0,315 3,93 1,96 0,00 H2 ESQ → CRM 0,573 7,98 1,96 0,00 H3 CRM → PI 0,486 4,88 1,96 0,00 H4 DM → CRM → PI 0,153 3,50 1,96 0,00 H5  ESQ → CRM → PI 0,279 4,03 1,96 0,00 Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 7, dapat dibuktikan bahwa:
1. Digital  marketing berefek  positif  signifikan  pada customer  relationship  management dengan T -statistik >1,96, yakni 4,042 dan p -value 0,000 < 0,05. Hipotesis pertama riset didukung.
2. E-service  quality berefek  positif  signifikan  pada customer  relationship  management dengan T -statistik  >1,96,  yakni  8,116  dan p -value  0,000  <  0,05.  Hipotesis  kedua  riset didukung.
3. Customer  relationship  management berefek  positif  signifikan  pada purchase  intention dengan T -statistik  >1,96,  yakni  4,867  dan p -value  0,000  <  0,05.  Hipotesis  ketiga riset didukung.
4. Digital  marketing berefek positif signifikan pada purchase intention melalui customer relationship management dengan T -statistik >1,96, yakni 3,564 dan p -value 0,000 < 0,05. Hipotesis keempat riset didukung.
5. E-service  quality berefek  positif  signifikan  pada purchase  intention melalui customer relationship management dengan T -statistik >1,96, yakni 3,980 dan p -value 0,000 < 0,05. Hipotesis kelima riset didukung.

## HASIL DAN KESIMPULAN Pengaruh Digital Marketing terhadap Customer Relationship Management
Pengaruh  signifikan  disebabkan  responden  menilai  Blibli.com  telah  memberikan promosi online ,  menyediakan  berbagai  fitur  fasilitas  berbelanja  secara online yang  lengkap seperti sistem gratis biaya pengiriman, cash on delivery , dan pengantaran ke seluruh wilayah di  Indonesia.  Dengan  adanya  berbagai  fasilitas  tersebut  menimbulkan  kenyamanan  serta kemudahan dalam berbelanja. Hal ini kemudian berdampak pada adanya customer relationship management dari berbagai hasil digital marketing tersebut. Dampak positif yang diberikan dari digital marketing dengan customer relationship management , secara signifikan, yakni faktor penting  yang  membuat  perusahaan  paham  situasi  pasar  serta  pengembangan  strategi produk/jasa  dalam  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan.  Perusahaan  dengan  kepemilikan customer  relationship  management ,  memperoleh  dasar  untuk  melakukan  perbaikan  secara cepat, dan meningkatkan keunggulan produk, serta mengembangkan keberlanjutan keunggulan kompetitif (Anwar et al., 2018).

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Relationship Management
Pengaruh  signifikan  disebabkan  responden  menilai  Blibli.com  menyediakan  layanan secara virtual atau elektronik didukung berbagai  fitur fasilitas berbelanja secara online yang lengkap, seperti tampilan marketplace yang secara visual menarik dan adanya berbagai pilihan metode  pembayaran.  Belanja  di  Blibli.com  aman  berkat  autentikasi  VeriSign  dan  sistem deteksi  penipuan kartu kredit sehingga menimbulkan kenyamanan dalam berbelanja.  Hal ini kemudian berdampak pada proses pembentukan customer relationship management . Dampak positif yang ditunjukkan dari e-service quality sebagai pengembangan dari ServQual ( service quality ) untuk mengevaluasi layanan dari jaringan internet. E-service quality memiliki peran penting pada penciptaan nilai yang dirasakan secara online di lingkungan belanja (Rehman et al., 2022). Nilai yang dirasakan konsumen kemudian dapat digunakan sebagai evaluasi untuk perbandingan manfaat  yang diperoleh dari layanan yang serta  pengorbanan untuk  perolehan produk  (Kotler  &  Armstrong,  2018). Customer  relationship  management dianggap  faktor penting yang memberikan kemungkinan perusahaan untuk paham pasar serta pengembangan strategi dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan serta pasar.

## Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Purchase Intention
Penyebab  efek  signifikan  karena  responden  menilai  Blibli.com  menangani  keluhan secara online ,  seperti  layanan  pelanggan  tersedia  24  jam  sehari,  siap  membantu  pelanggan dengan  pertanyaan  atau  pertanyaan  tentang  produk  dan  layanan.  Layanan  pelanggan  dapat dihubungi  melalui  telepon  08041871871,  Twitter  @BlibliCare,  email,  dan chat sehingga menimbulkan  kemudahan  dalam  berbelanja.  Hal  ini  mendorong  terbentuknya customer relationship  management hal  ini  kemudian  mendorong purchase  intention pada  konsumen dalam  berbelanja  sebab  ekspektasi  konsumen  ketika  berbelanja  di  Blibli.com  melebihi kelengkapan serta kemudahan yang diberikan oleh perusahaan e-commerce tersebut. Dampak positif yang diberikan dari customer relationship management kerap dikaitkan dengan adanya manajemen sumber daya dalam sebuah organisasi dengan tujuan menciptakan nilai lebih dari produk  maupun  pelayanan  pada  pelanggan.  Perusahaan  dengan customer  relationship management yang kuat, akan memprioritaskan tentang pelanggan (misalnya, suka dan tidak suka,  kepuasan,  dan  persepsi),  faktor-faktor  yang  memengaruhi  pelanggan  (misalnya, kompetisi,  ekonomi,  sosiokultural,  tren,  dan  sebagainya),  serta  faktor  pengaruh  kemampuan instansi  untuk  memberi  efek  serta  kepuasan  (misalnya,  teknologi,  regulasi,  dan  sebagainya) (Gavino  et  al., 2019). Niat  pembelian mendorong individu  untuk  identifikasi  masalah mulai pencarian info tentang produk yang diingini, pencarian info dengan acuan pada keseluruhan tindakan untuk identifikasi berkaitan dengan pemecahan masalah.

## Pengaruh Digital Marketing terhadap Purchase Intention melalui Customer Relationship Management
Pengaruh  signifikan  disebabkan  responden  menilai  Blibli.com  senantiasa  memberikan informasi dengan pemasaran promosi berbelanja online secara gencar menyediakan berbagai fitur fasilitas berbelanja secara online yang lengkap seperti sistem pencarian produk yang akan memuat  hasil  pencarian  produk  sesuai  permintaan,  yang  mendorong  terbentuknya customer relationship  management .  Hal  ini  kemudian  mendorong purchase  intention pada  konsumen dalam  berbelanja  sebab  ekspektasi  konsumen  ketika  berbelanja  di  Blibli.com  melebihi kelengkapan  serta  kemudahan  yang  diberikan  oleh  perusahaan e-commerce tersebut. Perusahaan  dengan customer  relationship  management yang  kuat,  akan  memprioritaskan tentang pelanggan (misalnya, suka dan tidak suka, kepuasan, dan persepsi), faktor-faktor yang memengaruhi pelanggan (misalnya, kompetisi, ekonomi, sosiokultural, tren, dan sebagainya), serta  faktor  yang  memberikan  pengaruh  serta  memberikan  rasa  puas  (misalnya,  teknologi, regulasi, dan sebagainya) (Gavino et al., 2019).

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Purchase Intention melalui Customer Relationship Management
Pengaruh  signifikan  disebabkan  responden  menilai  Blibli.com  menyediakan  layanan secara virtual atau elektronik didukung  berbagai  fitur fasilitas berbelanja secara online yang lengkap seperti asuransi pengiriman gratis yang menawarkan kemudahan bagi pembeli. Sebab, selain bisa mengembalikan barang, mereka juga akan mendapatkan gratis asuransi pengiriman Blibli.  Hal  ini  berdampak  pada  proses  pembentukan customer  relationship  management kemudian mendorong purchase intention pada konsumen dalam berbelanja sebab ekspektasi konsumen  ketika  berbelanja  di  Blibli.com  melebihi  kelengkapan  serta  kemudahan  yang diberikan  oleh  perusahaan e-commerce tersebut.  Dampak  positif e-service  quality melalui peranan penting penciptaan nilai yang dirasakan secara online di lingkungan belanja (Rehman et al., 2022). Nilai yang dirasakan konsumen kemudian dapat digunakan sebagai evaluasi untuk perbandingan  perolehan  manfaat  dengan  pengorbanan  mereka  berikan  untuk  mendapatkan produk (Kotler & Armstrong, 2018), sebagai dasar pengembangan keunggulan produk/jasa.

## KESIMPULAN
Digital  Marketing  Berpengaruh  terhadap  Customer  Relationship  Management  pada

## Pengguna Blibli di Surabaya
Aktivitas digital  marketing merupakan  strategi  pemasaran  dengan  tujuan menawarkan berbagai  produk  maupun  jasa  melalui  media  digital  dengan  dasar  berbagai  data  konsumen. Media digital  marketing menjadi  pilihan  utama  karena  media  ini  memudahkan  pencarian informasi seputar produk, memberikan fasilitas belanja sepanjang waktu, dan konsumen lebih mudah  membandingkan  produk.  Blibli.com telah memberikan promosi online , menyediakan berbagai  fitur  fasilitas  berbelanja  secara online yang  lengkap,  seperti  sistem  gratis  biaya pengiriman, cash on delivery , dan pengantaran ke seluruh wilayah di Indonesia.

## E-Service  Quality  Berpengaruh  terhadap  Customer  Relationship  Management  pada Pengguna Blibli di Surabaya
Layanan secara virtual atau elektronik didukung berbagai fitur fasilitas berbelanja secara online yang  lengkap,  seperti  tampilan marketplace yang  secara  visual  menarik  dan  adanya berbagai pilihan metode pembayaran menjadi pendukung utama dalam CRM..

## Customer  Relationship  Management  Berpengaruh  terhadap  Purchase  Intention  pada Pengguna Blibli di Surabaya
Dampak positif yang diberikan dari customer relationship management kerap dikaitkan dengan adanya manajemen sumber daya dalam sebuah organisasi dengan tujuan menciptakan nilai lebih dari produk maupun pelayanan pada pelanggan.
Digital  Marketing  Berpengaruh  terhadap  Purchase  Intention  melalui  Customer Relationship Management pada Pengguna Blibli di Surabaya
Media digital marketing dan CRM dapat menjadi strategi untuk keunggulan kompetitif yang  berkelanjutan  bagi  Blibli  untuk  memunculkan  keinginan  pembelian  dan  dalam  jangka panjang akan memunculkan loyalitas konsumen pada Blibli.

## E-Service  Quality  Berpengaruh  terhadap  Purchase  Intention  melalui  Customer Relationship Management pada Pengguna Blibli di Surabaya
Layanan elektronik ini membuat perusahaan dapat segera menangani keluhan pelanggan, memberikan  atensi,  dan  memberikan  informasi  terbaru  seputar  produk  dan  layanan.  Media pemasaran digital yang digunakan oleh Blibli menjadi alat untuk mengomunikasikan layanan yang dimiliki oleh Blibli, baik itu review pelanggan, ketersediaan layanan pelanggan, seputar produk, dan penanganan keluhan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar, M., Rehman, A. U., & Shah, S. Z. A. (2018). Networking and new venture’s performance: Mediating role of competitive advantage. International Journal of Emerging Markets , 13 (5), 998–1025. https://doi.org/10.1108/IJoEM-07-2017-0263 Bueno, S., & Gallego, M. D. (2021). eWOM in C2C platforms: Combining IAM and customer satisfaction to examine the impact on purchase intention. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 16 (5), 1612–1630. https://doi.org/10.3390/jtaer16050091
Bungin, B. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif: Komunikasi, ekonomi dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya (2nd ed.). Prenadamedia Group. Dastane, O. (2020). Impact of digital marketing on online purchase intention: Mediation effect of customer relationship management. Journal of Asian Business Strategy , 10 (1), 142–158. https://doi.org/10.18488/journal.1006.2020.101.142.158
Epstein, M. J., & Yuthas, K. (2010). Mission impossible: Diffusion and drift in the microfinance industry. Sustainability Accounting, Management and Policy Journal ,
1 (2), 201–221. https://doi.org/10.1108/20408021011089248
García, J. J. L., Lizcano, D., Ramos, C. M. Q., & Matos, N. (2019). Digital marketing actions that achieve a better attraction and loyalty of users: An analytical study. Future Internet , 11 (6), 130. https://doi.org/10.3390/fi11060130
Gavino, M. C., Williams, D. E., Jacobson, D., & Smith, I. (2019). Latino entrepreneurs and social media adoption: Personal and business social network platforms. Management Research Review , 42 (4), 469–494. https://doi.org/10.1108/MRR-02-2018-0095 Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling: Metode altenatif dengan Partial Least Square (PLS) (4th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goic, M., Rojas, A., & Saavedra, I. (2021). The effectiveness of triggered email marketing in addressing browse abandonments. Journal of Interactive Marketing , 55 , 118–145. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2021.02.002
Jose S.V., S., & Markose, B. (2021). Impact of Covid-19 pandemic on content marketing strategies: Transforming higher education, work and life. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (13), 2417–2427. https://turcomat.org/index.php/turkbilmat/article/view/8933/6953
Kannan, P. K., & Li, H. “Alice.” (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing , 34 (1), 22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006
Karjaluoto, H., & Leinonen, H. (2009). Advertisers’ perceptions of search engine marketing. International Journal of Internet Marketing and Advertising , 5 (1–2), 95–112.
https://doi.org/10.1504/IJIMA.2009.021952
Kotler, P. (2020). Marketing and value creation. Journal of Creating Value , 6 (1), 10–11. https://doi.org/10.1177/2394964320903559
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lee, E. B., Lee, S. G., & Yang, C. G. (2017). The influences of advertisement attitude and brand attitude on purchase intention of smartphone advertising. Industrial Management and Data Systems , 117 (6), 1011–1036. https://doi.org/10.1108/IMDS-06-2016-0229 Leeflang, P. S. H., Verhoef, P. C., Dahlström, P., & Freundt, T. (2014). Challenges and solutions for marketing in a digital era. European Management Journal , 32 (1), 1–12. https://doi.org/10.1016/j.emj.2013.12.001
Lodhi, S., & Shoaib, M. (2017). Impact of e-marketing on consumer behaviour: A case of Karachi, Pakistan. IOSR Journal of Business and Management , 19 (1), 90–101. https://doi.org/10.9790/487x-19010590101
Oré-Calixto, S., & Vicente-Ramos, W. (2021). The effect of digital marketing on customer relationship management in the education sector: Peruvian case. Uncertain Supply Chain Management , 9 (3), 549–554. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2021.6.007
Prakash, G., & Pathak, P. (2017). Intention to buy eco-friendly packaged products among young consumers of India: A study on developing nation. Journal of Cleaner Production , 141 , 385–393. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2016.09.116
Rehman, A. U., Bashir, S., Mahmood, A., Karim, H., & Nawaz, Z. (2022). Does e-shopping service quality enhance customers’ e-shopping adoption? An extended perspective of unified theory of acceptance and use of technology. PLoS ONE , 17 (2), e0263652. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0263652
Rita, P., & Ramos, R. F. (2022). Global research trends in consumer behavior and sustainability in e-commerce: A bibliometric analysis of the knowledge structure. Sustainability (Switzerland) , 14 (15), 9455. https://doi.org/10.3390/su14159455 Świeczak, W., & Łukowski, W. (2016). Lead generation strategy as a multichannel mechanism of growth of a modern enterprise. Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych , 3 (21), 105–140. https://doi.org/10.14611/minib.21.09.2016.11
Tham, K. W., Dastane, O., Johari, Z., & Ismail, N. B. (2019). Perceived risk factors affecting consumers’ online shopping behaviour. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 6 (4), 246–260. https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no4.246
Wang, W. Y. C., Pauleen, D. J., & Zhang, T. (2016). How social media applications affect B2B communication and improve business performance in SMEs. Industrial Marketing Management , 54 , 4–14. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2015.12.004
Wang, X., Lu, J., Feng, Y., & Liu, L. (2021). Antecedents and mediating role of IT service climate in IT service quality: A mixed methods study. International Journal of Information Management , 57 (December 2020), 102290. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102290
Watanabe, E. A. de M., Alfinito, S., Curvelo, I. C. G., & Hamza, K. M. (2020). Perceived value, trust and purchase intention of organic food: A study with Brazilian consumers. British Food Journal , 122 (4), 1070–1184. https://doi.org/10.1108/BFJ-05-2019-0363 Whitler, K. A., & Farris, P. W. (2017). The impact of cyber attacks on brand image: Why proactive marketing expertise is needed for managing data breaches. Journal of Advertising Research , 57 (1), 3–9. https://doi.org/10.2501/JAR-2017-005
Wu, P. C. S., Yeh, G. Y. Y., & Hsiao, C. R. (2011). The effect of store image and service quality on brand image and purchase intention for private label brands. Australasian Marketing Journal , 19 (1), 30–39. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2010.11.001 Xu, X., Munson, C. L., & Zeng, S. (2017). The impact of e-service offerings on the demand of online customers. International Journal of Production Economics , 184 , 231–244. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2016.11.012