SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MASS RAPID TRANSIT (MRT) DKI JAKARTA DI STASIUN LEBAK BULUS PADA MASA PANDEMIK COVID-19
Anggi Yuniarti, Toddy Aditya Universitas Muhammadiyah Tangerang yuniartianggi08@gmail.com, toddy_aditya@umt.ac.id

## Abstract
MRT  (Mass  Rapid  Transit)  applies  health  protocols  to  prove  the  serve  during  pandemic.  It  is  done  to decrease the spread of COVID-19. Service quality is improved to the interests of the society that using the Jakarta MRT. MRT applies the health protocol named BANGKIT (Bersih, Aman, Nyaman, Go Green, Kolaborasi,  Inovasi,  and  Tata  Kelola).  The  research  aims  to  know  the  satisfaction  level  towards  user society  satisfaction  as  the  passenger  of  Jakarta  MRT  who  rides  MRT  from  Lebak  Bulus  Station.  The researcher used quantitative method and used Simple random sampling to take the sample. To calculate data,  the  researcher  did  correlation  test,  linear  regression  analysis,  hypothesis  test,  and  determination coefficient. The result of this research showed that the service quality: reliable responsiveness, assurance, emphaty,  tangibles  significantly  had  strong  connection  towards  society  satisfaction.  The  questionnaire which contained 24 questions was valid and reliable because r table value was bigger than r count value and  reliable  value.  The  value  of  r 2 determination  coefficient  was  74.8%.  It  means  service  quality (Independent)  gave  significant  effect  towards  variable  of  society  satisfaction.  The  researcher  could conclude that there was positive effect given by service quality towards society satisfaction.
Keywords: Service Quality, Society Satisfaction, Mass Rapid Transit (MRT)

## Abstrak
MRT Jakarta dalam hal pelayanan di masa pandemic Covid-19 menerapkan protokol kesehatan yang  ketat  untuk  mengurangi  penyebaran  covid-19.  Kualitas  pelayanan  juga  di  tingkatkan demi  kepentingan  masyarakat  pengguna  MRT  Jakarta.  MRT  Jakarta  menerapkan  protokol kesehatan BANGKIT (Bersih, Aman, Nyaman, Go Green, Kolaborasi, Inovasi, Tata Kelola) pada masa pandemic Covid-19. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna MRT di stasiun Lebak Bulus khususnya pada masa pandemic  Covid-19.  Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan teknik pengambilan sample yaitu Simple random sampling, yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji  korelasi  sederhana,  analisis  regresi  linear,  koefisien  deteminasi,  hipotetis.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  dimensi  Service  Quality  berupa  Reliability  (keandalan),  Responsiveness (daya  tanggap),  Assurance  (jaminan),  Emphaty  (empati),  Tangibles  (bukti  langsung)  secara signifikan  memiliki  hubungan  yang  kuat  dan  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Dari  24 pernyataan kuesioner di nyatakan valid dan reliable di karenakan nilai r tabel lebih besar dari nilai  r-hitung  dan  juga  nilai  reliabilitas.  Nilai  r 2 pada  uji  koefisien  determinasi  74,8%  hal  ini berarti  besar  pengaruh  variabel  service  quality  (Independent)  terhadap  variabel  kepuasan
masyarakat. Kesimpulan dari penelitian ini, bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat signifikan bagi kepuasan masyarakat.
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Mass Rapid Transit (MRT)

## A. Pendahuluan
DKI Jakarta sebagai Ibu Kota, selalu mengalami peningkatan jumlah penduduk (Putri et al.,  2018).  semakin  banyaknya  jumlah  penduduk  maka  semakin  tinggi  keperluan  akan pelayanan  seperti  kesehatan,  transportasi,  listrik,  air,  telepon,  sanitasi,  pendidikan  dan pemukiman (Kharisma et al., 2017). Tingginya jumlah penduduk maka semakin meningkatnya kebutuhan  penduduk  akan  transportasi.  Transportasi  merupakan  unsur  utama  dalam  sistem hidup dan kehidupan, sistem kemasyarakatan dan sistem pemerintahan (Aminah, 2007).
Salah  satu  strategi  yang  dilakukan  pemerintah  DKI  Jakarta  melakukan  pembenahan sistem transportasi, dengan cara membangun moda transportasi massal berbasis rel yaitu Mass Rapid  Transit (MRT)  yang  sangat  di  tunggu-tunggu  oleh  masyarakat  untuk  mengurangi kemacetan  (Bintari  &  Pandiangan,  2016). Mass  Rapid  Transit atau  MRT  merupakan  moda transportasi massal berbasis rel listrik yang efektif, nyaman dan cepat (Satriani et al., 2015). Dari masalah kemacetan di Jakarta masyarakat mengharapkan MRT Jakarta yang di kelola oleh PT MRT  Jakarta  dan  di kendalikan  Pemerintah  Pusat  dan  Pemerintah Daerah  DKI  Jakarta  ( MRT Jakarta- Jakarta Metro Mass Rapid Transit , n.d.).
MRT Jakarta mulai dioperasikan pada Minggu, 24 Maret 2019. MRT sebagai jasa layanan transportasi  berkewajiban  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pengguna  MRT.  Saat  ini Mass  Rapid  Transit  (MRT)  melayani  rute  Lebak  Bulus  sampai  Bundaran  HI.  MRT  Jakarta sendiri  memberikan  akses  layanan  transportasi  publik  yang  aman  dan  terjangkau.  Dengan demikian,  adanya  transportasi  publik  MRT  Jakarta  yang  membentuk  persepsi  dan  harapan masyarakat  pengguna  MRT  Jakarta  terhadap  layanan  MRT  Jakarta  guna  memperbaiki  dan meningkatkan kualitas layanan publik (Diniaty et al., 2019).
Di  era  pandemic  Covid-19  ini  MRT  Jakarta  menerapkan  protokol  kesehatan  untuk mengurangi  penyebaran  Covid-19.  Protokol  BANGKIT  (Bersih  Aman  Nyaman  Go  Green Kolaborasi  Inovasi  Tata  Kelola)  protokol  ini  mengatur  teknis  penggunaan  MRT  pada  masa pandemic ini. Selama PSBB Transisi waktu operasional MRT Jakarta pada hari kerja di mulai pukul 05.00-21.00 dengan selang waktu 10 menit, 5 menit pada jam sibuk (07.00-09.00 & 17.00- 19.00) sedangkan di akhir pekan dan hari libur pukul 06.00-20.00 di perpendek dari hari kerja. Masyarakat  yang  menggunakan  MRT  Jakarta  diharapkan  membawa  12  perlengkapan  sesuai dengan aturan protokol kesehatan di MRT Jakarta, antara lain masker, kartu jelajah multi trip, MRT-J  mobile  apps,  hand  sanitizer,  alat  ibadah  pribadi,  botol  minum  pribadi,  vitamin  (jika diperlukan),  tisu  kering,  tisu  basah,  disinfektan,  alat  makan  pribadi.  Masyarakat  yang memasuki kawasan MRT Jakarta harus mengikuti peraturan pengecekan suhu  maksimal 37,3 derajat celcius serta terdapat stiker marka peron yang harus di patuhi oleh masyarat. Maka dari itu aturan social distancing dapat berjalan (Firmansyah et al., 2020).
PT. MRT Jakarta menerapkan protokol kesehatan yang ketat untuk mengurangi risiko terkena  Covid-19.  Protokol  kesehatan  di  terapkan  di  semua  stasiun  MRT  Jakarta  termasuk Stasiun  Lebak  Bulus.  Di  sediakan  hand  sanitizer  di  seluruh  titik  ramai  penumpang  di  13 stasiun. Pembersihan rutin fasilitas secara keseluruhan tiga kali sehari di stasiun, mesin tiket, mesin  tapping  hingga  lift.  Selanjutnya  pembersihan  intensif  di  setiap  kereta  ratangga  baik interior  dan  eksterior  menggunakan  disinfektan,  kesehatan  dan  kebersihan  petugas  dan menerapkan alat pelindungan diri, pemeriksaan suhu bagi penumpang di pintu masuk hingga pembatasan 62-67 orang perkereta (Mudassir, 2020).

## Gambar 1. Jumlah penumpang MRT Jakarta
Sumber: PT. MRT Jakarta, 2020 (diolah)
Untuk  mendapatkan  pelayanan  publik  yang  baik  juga  harus  didukung  oleh  kualitas pelayanan  publik  ( Service  Quality ).  Pelayanan  menjadi  faktor  yang  sangat  penting, meningkatkan kualitas pelayanan ( Service Quality ) sangat penting karena untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap jasa transportasi (Febriyanti et al., 2018). Kualitas berawal dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan pencapaian kualitas pelayanan yang baik. organisasi yang  mampu  dalam  memberikan  dan  memenuhi  harapan  pelanggan  menunjukan  kualitas pelayanan  di  organisasi  tersebut  (Aditya,  2018).  Kepuasan  muncul  karena  adanya perbandingan  harapan  dengan  apa  yang  telah  diterima  oleh  pengguna  layanan  tersebut (Noersanti & Prasetyo, 2020).
Kepuasan  masyarakat  sangat  penting  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  dengan mengukur  sejauh  mana  respon  masyarakat  terhadap  penerimaan  jasa  layanan  transportasi, dengan di adakannya kualitas layanan yang baik. Maka akan terciptanya kepuasan masyarakat.
Antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat  memiliki  hubungan  yang  erat,  karena adanya  kepuasan  masyarakat  bisa  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  dikarenakan  tingkat kepuasan masyarakat dapet mempengaruhi dan meningkatkan harapan masyarakat terhadap suatu jasa atau layanan (Dewi et al., 2019).
Penelitian terdahulu yang di lakukan oleh (Ibrahim et al., 2019) dengan hasil penelitian menunjukan  bahwa  adanya  perbedaan  yang  signifikan  antara  harapan  dan  persepsi penumpang  kereta  komuter  di  Kuala  Lumpur.  harapan  penumpang  secara  konsisten  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  kepuasan  masyarakat.  Malayan  Railways  Limited  (KTMB) diharapkan  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  mulai  dari  harga  tiket,  waktu  kedatangan dan keberangkatan kereta secara tepat, serta loket tiket. Selanjutnya, penelitian terdahulu oleh (Lee  &  Ng,  2018)  dengan  hasil  penelitian  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang  sedang  dan  rendah  terhadap  pengaruh  kepuasan pelanggan.  Rendahnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  di benarkan  karena  tidak  semua  dimensi  kualitas  layanan  dapat  mengarah  pada  kepuasan pelanggan.
Sedangkan  penelitian  menurut  (Chongsanguan  et  al.,  2017)  dengan  hasil  penelitian persepsi  kualitas  layanan  secara  signifikan  mempengaruhi  nilai  persepsi  penumpang. Kedua persepsi  kualitas  layanan  dan  nilai  persepsi  mempengaruhi  pelanggan  secara  signifikan kepuasan dan semua ini secara signifikan mempengaruhi niat pembelian pelanggan.
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Mass Rapid Transit (MRT) di Stasiun Lebak Bulus. Berdasarkan uraian diatas,  maka  penelitian  ini  diharapkan  memberikan  manfaat  yang  dapat  di  ambil  adalah memberikan  Saran  khususnya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  serta  persepsi  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan guna meningkatkan kualitas layanan yang baik.
Berdasarkan  uraian  diatas,  rumusan  masalah  yang  akan  diteliti,  yaitu  bagaimana Pengaruh Service Quality terhadap kepuasan masyarakat Mass Rapid Transit (MRT) di Stasiun Lebak Bulus pada masa pandemic Covid-19 dan Bagaimana hubungan Service Quality terhadap kepuasan masyarakat Mass Rapid Transit  (MRT) di Stasiun Lebak Bulus pada Masa Pandemic Covid-19.

## B. Tinjauan Pustaka (Literature Review)
Kualitas jasa yang dinilai pelanggan menurut Zeithaml et al. dibagi dalam lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati),  dan tangibles (bukti  langsung)  (Afthanorhan  et  al.,  2019). Kualitas  pelayanan merupakan  faktor  penting  dalam  mewujudkan  kepuasan  pelanggan  (Mulatsih  et  al.,  2018). Secara konsep, kualitas layanan merupakan persepsi konsumen tentang tingkat layanan tinggi atau rendah (Tanudjaya, 2014).
Sedangkan  Menurut  (Mugion  et  al.,  2018)  kualitas  pelayanan  bisa  diartikan  sesuatu yang  melibatkan  dua  aspek,  harapan  dan  persepsi.  Dalam  hal  ini,  kualitas  pelayanan  bisa
diartikan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi dalam proses pelayanan. Harapan dan kepuasan adalah dua hal yang tidak bisa terpisahkan dalam proses pelayanan dan harus dipertimbangkan oleh penyedia layanan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  kompetensi  jasa  layanan  dalam  melaksanakan pelayanan pada para konsumen  (Molden Elrado H, Srikandi Kumadji, 2014).Kualitas layanan adalah penilaian secara keseluruhan oleh pelanggan terhadap kinerja layanan yang disediakan (Ibrahim et al., 2019).
Kualitas  layanan  harus  di  mulai  dan  diakhiri  dengan  persepsi  pelanggan.  Kualitas pelayanan yang baik tidak dilihat dari persepsi perusahaan atau jasa pelayanan tetapi dilihat dari persepsi pelanggan. Untuk mendapatkan pelayanan yang baik meningkatkan nilai layanan yang baik dan meningkatkan kualitas layanan produk (Suwarsito et al., 2020).
Dimensi Service  Quality dalam (Tjiptono  &  Chandra,  2005)  menerangkan  bahwa. Sehingga disederhanakan menjadi lima dimensi antara lain sebagai berikut :
1. Realiability (keandalan) yaitu  kemampuan  suatu  jasa  layanan  memberikan  pelayanan yang  tepat  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  serta  sesuai  dengan  waktu  yang  telah disepakati.
2. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  kesiapan  dan  kemampuan  karyawan  untuk membantu pelanggan dan merespon  dan menginformasikan kepada pelanggan secara akurat dan cepat.
3. Assurance (jaminan)  yaitu  perilaku  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan  terhadap  jasa  layanan  dan  suatu  jasa  layanan  bisa  menciptakan  rasa  aman bagi  para  pelanggannya.  Jaminan  berarti  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan menguasai pengetahuan dan kesiaptanggapan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Emphaty (empati) yakni jasa layanan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi  kepentingan  pelanggan,  serta memberikan  pelayanan  yang  optimal kepada  para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.
5. Tangibles (bukti langsung) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan oleh jasa layanan serta penampilan karyawan.
Dapat di simpulkan pengertian Service Quality adalah penilaian pelanggan terhadap suatu produk,  jasa  pelayanan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Persepsi  kualitas  pelayanan dapat  di  nilai  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  penyedia  jasa.  Kualitas merupakan sebuah takaran nilai yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa yang harus dikerjakan dengan baik. nilai yang diberikan pelanggan merupakan faktor utama kualitas pelayanan. Pada dasarnya  kualitas  pelayanan  upaya  untuk  memenuhi  kepuasan  dan  kebutuhan  pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kata  kepuasan  atau satisfaction menurut Tjiptono  dan  Gregorius  Candra  berasal  dari bahasa latin “ satis ” yang berarti cukup baik, memadai, dan “ factio ” yang berarti melakukan atau membuat.  Kepuasan  bisa  di  artikan  sebagai  “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau  “membuat
sesuatu  memadai”  (Tjiptono  &  Chandra,  2005).  Menurut  Kotler  dan  Keller  kepuasan  atau satisfaction adalah  perasaan  atau  kondisi  yang muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil) produk  yang  telah  menenuhi  kinerja  atau  hasil  yang  di  harapkan.  Apabila  kinerja  berada  di bawah harapan maka pelanggan puas sebaliknya jika kinerja melebihi harapan pelanggan maka pelanggan puas atas kinerja tersebut.(Kotler & Keller, 2008).
Menurut  Nursalam,  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  seseseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesenangan  terhadap  aktivitas  dan  suatu  produk  sesuai  harapannya (Nursalam, 2010). Choi dan kim mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi  yaitu  kualitas  interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan (Choi  &  Kim,  2013). Kepuasan  pelanggan  tergantung  pada  kinerja  layanan  terhadap  harapan pelanggan (Börjesson & Rubensson, 2019).

## C. Metode
Dalam  penelitian  ini  metode  yang  di  gunakan  yaitu  kuantitatif  dimana  penelitian  di lakukan  dengan  cara  survey  dan  menyebar  kuesioner  untuk  mengetahui  persepsi  dari masyarakat  pengguna  layanan  Mass  Rapid  Transit.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna jasa layanan Mass Rapid Transit (MRT). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder,  data  primer  yaitu  data  yang  di peroleh  dari  lapangan  atau  lokasi  penelitian  melalui  pengisian  kuesioner  dan  observasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang di dapat dari sumber-sumber pustaka seperti buku, jurnal, Tesis Disertasi dan lain sebagainya (Sugiyono, 2018).
Metode  sampling  yang  di  gunakan  yaitu simple  random  sampling dikarenakan pengambilan sample secara acak yang telah di tetapkan dari populasi yang telah di tetapkan. Sample  yang  di  tentukan  berjumlah  400  responden  pengguna  Mass  Rapid  Transit.  Dari  400 responden  tersebut  di  ambil  sample  untuk  mengisi  kuesioner  yang  di  tentukan (Sugiyono, 2018). Teknik pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert dimana variabel yang diukur  dijabarkan  menjadi  indicator  variabel.    Dalam  menentukan  indikator  variabel  maka perlu membuat operasional variabel, maka dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 1. Operasional Variabel
Variabel Indikator Dimensi Sumber Kualitas Layanan Menurut Tjiptono & Chandra (2005) Reliability (Keandalan) memberikan  layanan yang akurat (Tjiptono & Chandra, 2005)
tanpa membuat kesalahan Responsiveness (daya tanggap) kesediaan  dan  kemampuan para karyawan membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan menginformasikan  kapan  jasa akan  diberikan  dan  kemudian memberikan secara cepat Assurance (jaminan)  perilaku karyawan menumbuhkan kepercayaan pelanggan menciptakan rasa aman karyawan selalu bersikap sopan menguasai  pengetahuan  dan ketrampilan menangani  setiap  pertanyaan atau masalah pelanggan Emphaty (empati) memahami masalah bertindak  demi  kepentingan pelanggan memberikan perhatian personal jam operasi yang nyaman Tangibles (bukti langsung) daya tarik fasilitas fisik perlengkapan  dan  material yang digunakan penampilan karyawan Kepuasan Masyarakat menurut Zeithaml dan Bitter dalam Sutha, Thanaya,Yansen (2014). Perbandingan perbedaan (Sutha et al., 2014) Persamaan Pedoman Persepsi Tanggapan Jasa perbuatan  yang  memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain Harapan keinginan  untuk  mencapai tujuan Sumber : diolah penulis tahun 2020

## D. Temuan Hasil Penelitian (Research Finding)
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  dilakukan  dengan  400  responden  merupakan pengguna MRT Jakarta di stasiun Lebak Bulus. Berdasarkan hasil perhitungan Spss for windows versi 24 pada penelitian ini dinyatakan valid. hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas Pernyataan  r-hitung r-tabel Keterangan Service Quality (X) 1 0.528 0.098 Valid 2 0.675 0.098 Valid 3 0.741 0.098 Valid 4 0.765 0.098 Valid 5 0.780 0.098 Valid 6 0.682 0.098 Valid 7 0.769 0.098 Valid 8 0.768 0.098 Valid 9 0.746 0.098 Valid 10 0.713 0.098 Valid 11 0.754 0.098 Valid 12 0.784 0.098 Valid 13 0.759 0.098 Valid 14 0.756 0.098 Valid 15 0.709 0.098 Valid 16 0.666 0.098 Valid 17 0.775 0.098 Valid 18 0.656 0.098 Valid Kepuasan Masyarakat (Y) 1 0.677 0.098 Valid 2 0.723 0.098 Valid 3 0.768 0.098 Valid 4 0.822 0.098 Valid 5 0.846 0.098 Valid 6 0.792 0.098 Valid Sumber: hasil olah data SPSS 24
Dari hasil perbandingan uji validitas  variabel service quality (x) dan varibel kepuasan masyarakat (y) antara  r-hitung  lebih  besar dari r-tabel 0.098. Untuk menentukan valid atau tidaknya  suatu  penyataan  ada  dua  sisi  pada  tingkat  signifikansi  5%  dengan  tingkat kepercayaan 95%. Derajat kebebasan (df) = n-2 = 400-2 = 398. Hal ini di dapat r-tabel dengan df
398 pada taraf signifikan 5% yaitu 0.098. dari tabel penelitian di atas dapat dikatakan dan bisa dilanjutkan ketahap penelitian.
Berdasarkan  uji  reliabilitas cronbach    alpha dapat  di  lihat  nilai  dari  24  item  pernyataan kuesioner tersebut reliable di karenakan nilai cronbach alpha lebih dari nilai r-tabel 0.098 dari 24 pertanyaan kuesioner.
Koefisien korelasi sederhana

## Tabel 3. Hasil uji koefisien korelasi sederhana
Correlations
Service Quality Kepuasan Masyarakat Service Quality Pearson Correlation 1 .865 ** Sig. (2-tailed) .000 N 400 400 Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .865 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 400 400
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: hasil olah data SPSS 24 dari  hasil  output  koefisien  korelasi  sederhana    (r)  pada  tabel  3  dapat  di  lihat  korelasi antara variabel X dan variabel Y adalah 0.865. r-hitung 0.865 lebih besar dari pada r-tabel 0.098, maka  hal  ini  menunjukan  hasil  yang  valid  dengan  koefisiensi  interprestasi  hubungan  positif sangat kuat berarti berdasarkan tabel di atas.

## Regresi Linear Sederhana

## Tabel 4. Hasil uji regresi linear sederhana
Berdasarkan tabel hasil uji regresi linear sederhana di atas bahwa nilai a kostanta adalah 2.084 hal ini berarti nilai konsisten dari variabel kepuasan pelanggan adalah 2.084. selanjutnya koefiensi  regresi  service  quality  (X)  sebesar  0.305  artinya  bernilai  positif.  Apabila  ada peningkatan  pada  variabel  service  quality  maka  secara  langsung  kepuasan  masyarakat pengguna MRT Jakarta di Stasiun Lebak Bulus meningkat sebesar 0.305.
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.084 .677 3.080 .002 Service Quality .305 .009 .865 34.366 .000 a.  Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Sumber: hasil olah data SPSS 24

## Koefisien determinasi

## Tabel 5. hasil uji koefisien determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .865 a .748 .747 1.732
a.  Predictors: (Constant), Service Quality Sumber: hasil olah data SPSS 24
Tabel  5  menunjukan  bahwa  nilai  r 2 sebesar  74,8%  dapat  di  simpulkan  bahwa  besar pengaruh  variabel service  quality ( Independent )  terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat ( depentdent ) yaitu sebesar 74,8% dan sisanya 25,2% di pengaruhi oleh variabel lain.

## Hipotesis
Hipotesis  pada  penelitian  ini  di  lakukan  pada  tingkat  signifikansi  5%.  Untuk menguji hipotesis dapat membandingkan t-hitung dengan t-tabel yaitu 34,366 > 1966. Berdasarkan tabel 6  dapat  disimpulkan  hasil  hipotesis  t-hitung  sebesar  34.366  sedangkan  tabel  t-tabel  dengan derajat  kebebasan  (df)  398  sebesar  1966.  Maka  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  artinya  Ho  di tolak  dan  Ha  di  terima  yang  berarti  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  service  quality terhadap kepuasan masyarakat pengguna MRT Jakarta di Stasiun Lebak Bulus.

## Tabel 6. Hasil uji t
Sumber: hasil olah data SPSS 24

## E. Diskusi
Penelitian ini di lakukan dengan menyebar kuesioner melalui Social media Twitter. Data responden  penelitian  ini  sebanyak  400  orang  pengguna  MRT  Jakarta  di  Stasiun  Lebak  Bulus dari hasil perhitungan rumus slovin. Penelitian ini menggunakan analisis SPSS for windows versi 24 .
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.084 .677 3.080 .002 Service Quality .305 .009 .865 34.366 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

## Gambar 2. Data Jenis Kelamin
Sumber: diolah Microsoft excel
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  data  berdasarkan  jenis  kelamin responden  laki-laki  berjumlah  126  orang    (31%)  sedangkan  perempuan  berjumlah  275  orang (69%). hal ini membuktikan bahwa rata-rata penumpang MRT Jakarta khususnya Stasiun Lebak perempuan lebih banyak di banding dengan penumpang laki-laki.
Gambar 3. Data Usia Responden

## Sumber: diolah Microsoft excel
Karakteristik responden berdasarkan usia dengan kategori usia 17-22 tahun berjumlah sebanyak  249  orang  (62%),  pengguna  MRT  berusia  23-28  tahun  berjumlah  108  orang  (27%),
31% 69% Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan
62% 27% 5% 3% 3% Usia 17 – 22 tahun 23 – 28 tahun 29 – 33 tahun 34 – 39 tahun
>40 tahun
pengguna  MRT  berusia  29-33  tahun  berjumlah  21  orang  (5%),  pengguna  MRT  berusia  34-39 tahun berjumlah 11 (3 %) dan pengguna MRT berusia >40 tahun berjumlah 11 orang ( 3%).

## Gambar 4. Data Pendidikan Responden

## Sumber: diolah Microsoft excel
Karakteristik  berdasarkan  tingkat  pendidikan,  data  menunjukan  responden  dengan pendidikan terakhir SMP terdapat 3 orang (2%), pendidikan terakhir SMA/Sederajat terdapat 224  orang  (56%),  pendidikan  terakhir  Diploma  terdapat  35  orang  (9%),  pendidikan  terakhir Sarjana (S1) berjumlah 128 orang (32%) sedangkan untuk pendidikan terakhir Pascasarjana (S2- S3) berjumlah 10 orang (1%). Dari jumlah pendidikan terakhir diatas dapat di simpulkan bahwa rata-rata pengguina MRT Jakarta di Stasiun Lebak Bulus Berpendidikan SMA/Sederajat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  antara  variabel service  quality mempengaruhi variabel  kepuasan  masyarakat.  Artinya  semakin  bagus  tingkat  kualitas  suatu  layanan  maka semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  masyarakat  pengguna  jasa  layanan  tersebut.  Dalam  hal  ini pengguna MRT Jakarta di stasiun lebak bulus merasakan adanya kepuasan dari service quality yang ada di MRT Jakarta khususnya Stasiun Lebak Bulus baik pelayanan saat pandemic Covid- 19  diterapkan  sangat  ketat  demi  keamanan  dan  kenyamanan  penumpang.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Egi;  &  Budhi,  2019)  bahwa  service  quality  (kualitas layanan) yang diberikan oleh jasa layanan akan mempengaruhi pada kepuasan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  observasi,  Kualitas  pelayanan  pada  saat  pandemic  Covid-19 memenuhi  standar  protokol  kesehatan  yang  berlaku  selama  pandemic  Covid-19  artinya masyarakat  pengguna  MRT  Jakarta di  Stasiun  Lebak  Bulus  merasakan  kualitas  layanan  yang baik selama pandemic Covid-19 ini.
Hal  ini  dapat  di  lihat  dari  hasil  uji  regresi  linear  sederhana  bahwa  terdapat  pengaruh antara  variabel  service  quality  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai  signifikansi  0.002 kurang  dari  0.005  artinya  berpengaruh.  Hasil  uji  determinasi  (r 2 )  menunjukan  nilai  Adjust  R
1% 56% 9% 32% 2% Pendidikan SMP SMA/SEDERAJAT DIPLOMA
Sarjana (S1)
Pascassarrjana (S2-S3)
Square sebesar 0.747 atau 74,7% yang berarti besar pengaruh service quality terhadap kepuasan masyarakat dan sisanya di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti. Serta di dapatkan pula nilai koefisien korelasi sebesaar 0,865* yang menunjukan bahwa kedua variabel memiliki korelasi  yang  sangat  kuat  dikarenakan  nilainya  berada  di  atas  0,5  signifikansi.  Dalam  hal ini,semakin  tinggi  Service  Quality  (X)  maka  semakin  tinggi  pula  Kepuasan  Masyarakat  atas kualitas pelayanan yang di berikan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  dapat  di  lihat  jika  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara service quality ( reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) terhadap kepuasan  masyrakat  di  MRT  Jakarta  Stasiun  Lebak  bulus.  Hal  ini  berarti  tingkat  kualitas layanan di Stasiun Lebak Bulus sangat baik sehingga memenuhi harapan pelanggan terhadap kepuasan  masyarakat  sesuai  dengan  penelitian  (Krisdayanto  et  al.,  2018)  berarti  kualitas layanan  adalah  sejauh  mana  perbedaan  antara  harapan  dan  realita  terhadap  kepuasan pelanggan yang mereka terima.

## F. Kesimpulan
Dari  hasil  analisis,  dapat  di  simpulkan  bahwa  service  quality  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Apabila kualitas pelayanannya baik maka harapan masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut  tinggi.  MRT  Jakarta  menerapkan  pelayanan  selama pandemic Covid-19 secara optimal dan prosedur yang ketat.
Dari  hasil  analisis  uji  t  hipotesis  t  hitung  34.366  >  t  tabel  1966  dapat  di  simpulkan  ada pengaruh antara variabel service quality (X) terhadap kepuasan masyarakat secara signifikan. Adapun  hasil  analisis  dari  uji  regresi  linear  sederhana  di  dapat  a  kostanta  2.084  artinya  jika service  quality  nilainya  0  maka  kepuasan  masyarakat  (Y)  sebesar  2.084.  Sedangkan  koefisien regresi  X  sebesar  0.305  bernilai  positif.  Setiap  penambahan  1  nilai  service  quality  maka  nilai kepuasan masyarakat mengalami peningkatan 0.305.
Pelayanan  pada  saat  pandemic  covid-19  berdasarkan  5  indikator  penelitian realiability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)  dan tangibles (bukti  langsung)  di  Stasiun  Lebak  Bulus  sangat  ketat  mulai  dari  waktu  kedatangan  kereta, keandalan  dan  daya  tanggap  petugas  serta  protokol  kesehatan  yang  di  terapkan  sangat  di perhatikan untuk mengurangi tingkat penyebaran covid-19 di jasa transportasi umum.

## Referensi
Aditya, T. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Posyandu Camar Kelurahan Poris Plawad Utara Kecamatan  Cipondoh  Kota Tangerang. Journal  Of  Government  And  Civil  Society , 1 (2),  203. Https://Doi.Org/10.31000/Jgcs.V1i2.445
Afthanorhan,  A.,  Awang,  Z.,  Rashid,  N.,  Foziah,  H.,  &  Ghazali,  P.  L.  (2019).  Assessing  The Effects Of Service Quality On Customer Satisfaction. Management Science Letters , 9 (1), 13– 24. Https://Doi.Org/10.5267/J.Msl.2018.11.004
Aminah,  S.  (2018).  Transportasi  Publik  Dan  Aksesibilitas  Masyarakat  Perkotaan. Masyarakat, Kebudayaan Dan Politik . Http://Jurnal.Ubl.Ac.Id/Index.Php/Jts/Article/View/1135
Bintari,  A.,  &  Pandiangan,  L.  H.  S.  (2016).  Formulasi  Kebijakan  Pemerintah  Tentang Pembentukan  Badan  Usaha  Milik  Daerah  (Bumd)  Perseroan  Terbatas  (Pt)  Mass  Rapid Transit (Mrt) Jakarta Di Provinsi Dki Jakarta. Cosmogov . Https://Doi.Org/10.24198/Cosmogov.V2i2.10006 Börjesson,  M.,  &  Rubensson,  I.  (2019).  Satisfaction  With  Crowding  And  Other  Attributes  In Public Transport. Transport Policy , 79 (May), 213–222. Https://Doi.Org/10.1016/J.Tranpol.2019.05.010
Choi, B. J., & Kim, H. S. (2013). The Impact Of Outcome Quality, Interaction Quality, And Peer- To-Peer  Quality  On  Customer  Satisfaction  With  A  Hospital  Service. Managing  Service Quality , 23 (3), 188–204. Https://Doi.Org/10.1108/09604521311312228 Chongsanguan, P., Trimetsoontorn, J., & Fongsuwan, W. (2017). Examining The Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction And Purchase Intentions: A Marketing Study Of Bangkok’s Metropolitan Rapid Transit System, Thailand. Journal For Global Business Advancement , 10 (1), 3–25. Https://Doi.Org/10.1504/Jgba.2017.081532 Dewi,  K.  L.  L.,  Yulianthini,  N.  N.,  &  Ni  Luh  Wayan  Telagawathi.  (2019).  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Bpjs  Kesehatan  Di  Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen , 5 (2), 82–92.
Diniaty,  Avenia A., Triana, E., & Miro, F. (2019). Kajian Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan  Transportasi  Online  (Grab  Car)  Di  Kota  Padang  Dengan  Metode  Servqual. Abstract  Of  Undergraduate  Research,  Faculty  Of  Civil  And  Planning  Engineering,  Bung  Hatta University ,
2 (3).
Http://Www.Ejurnal.Bunghatta.Ac.Id/?Journal=Jftsp&Page=Article&Op=View&Path%5 b%5d=15765
Egi;,  R.,  &  Budhi,  H.  (2019).  Loyalty  Analysis  Of  Mass  Transportation  Facilities  Customers Based  On  Service  Quality  And  User  Satisfaction:  A  Case  Study  Of  Inter-City  Train Customers In Indonesia. Eurasia: Economics & Business , 7 (July), 68–74.
Febriyanti,  D.  A.  P.,  Mitariani,  N.  W.  E.,  &  Imbayani,  I.  G.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bpr Saraswati Ekabumi. Juima: Jurnal Ilmu Manajemen , 8 (1), 82–92. Firmansyah,  M.  J.,  Arjanto,  D.,  &  Rengganis,  M.  T.  (2020). Mulai  Besok  Mrt  Jakarta  Terapkan Protokol Bangkit, Apa Saja? Https://Www.Jakartamrt.Co.Id/2020/06/07/Mulai-Besok-Mrt- Jakarta-Terapkan-Protokol-Bangkit-Apa-Saja/
Ibrahim,  Borhan,  Zakaria,  &  Zainal.  (2019).  Effectiveness  Of  Commuter  Rail  Service  Toward Passenger’s Satisfaction: A Case Study From Kuala Lumpur, Malaysia. International Journal Of Engineering And Technology , 8 (1.2), 50–55. Https://Doi.Org/10.14419/Ijet.V8i1.2.24871 Kharisma,  A.,  Santosa,  E.,  &  Astuti,  P.  (2017).  Persepsi  Dan  Partisipasi  Masyarakat  Dalam Pembangunan Infrastruktur (Studi Kasus Pembangunan Mrt Rute Koridor Selatan-Utara, Tahap 1, Lebak Bulus Jakarta Selatan. Journal Of Politic And Government , 6 (04), 391–400.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2008). Philip_Kotler_Manajemen_Pemasaran_Edisi.Pdf (P.  19). Http://Docplayer.Info/31435130-Bab-Iii-Landasan-Teori-Membeli-Untuk-Mewujudkan- Kepuasan-Konsumen-Maka-Perusahaan-Harus.Html
Krisdayanto, I., Haryono, A. T., Pt, E. G., Analisis, H., Pelayanan, A. K., Fasilitas, L., & Putra, Net  B.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  I  Cafe  Lina  Putra  Net  Bandungan. Journal  Of Management , 4 (4).
Lee,  C.,  &  Ng,  B.  A.  (2018). The  Influence  Of  Service  Quality  And  Service  Recovery  On  Customer Satisfactions : A Case Study Of Mrt Users In Klang Valley . 9 (December), 84–100.
Molden  Elrado  H,  Srikandi  Kumadji,  E.  Y.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan,  Kepercayaan  Dan  Loyalitas  (Survei  Pada  Pelanggan  Yang  Menginap  Di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya .
Mrt Jakarta- Jakarta Metro Mass Rapid Transit . (N.D.). Https://Www.Jakartamrt.Co.Id Mudassir, R. (2020). Cara Mrt Jakarta Kurangi Risiko Penularan Virus Corona | Jakarta Bisnis.Com . Https://Jakarta.Bisnis.Com/Read/20200701/77/1260265/Cara-Mrt-Jakarta-Kurangi- Risiko-Penularan-Virus-Corona
Mugion,  R.  G.,  Toni,  M.,  Raharjo,  H., Di  Pietro,  L.,  &  Sebathu,  S.  P.  (2018).  Does  The  Service Quality  Of  Urban  Public  Transport  Enhance  Sustainable  Mobility? Journal  Of  Cleaner Production , 174 , 1566–1587. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jclepro.2017.11.052
Mulatsih,  R.,  Wahyudi,  E.,  &  Sumantri,  A.  S.  (2018).  Manajemen  Kualitas  Pelayanan Transportasi  Laut  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jasa  Bongkar  Muat.
Jurnal Organisasi Dan Manajemen , 14 (2), 151–160. Https://Doi.Org/10.33830/Jom.V14i2.160.2018
Noersanti,  L.,  &  Prasetyo,  T.  A.  (2020). Influence  Service  Quality,  Brand  Image,  Location  To Customer  Satisfaction  And  Customer  Loyalty  (Case  Study  On  Motorcycle  Repair  Shop  Sahabat Motor-Cibinong Customer) . Https://Doi.Org/10.2991/Aebmr.K.200331.033
Nursalam. (2010). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan . Cv Indomedika.
Putri, V. D., Komarudin, K., & Destyanto, A. R. (2018). The Determination Of Mrt (Mass Rapid Transit)  Jakarta  Train  Specification  To  Reach  Headway  Target  By  Using  Promodel. Proceedings - 3rd International Conference On Computational Intelligence And Applications, Iccia 2018 . Https://Doi.Org/10.1109/Iccia.2018.00011 Satriani, A. M., Indarto, E., & Nugroho, S. (2015). Stasiun Mass Rapid Transit (Mrt) Blok M Jakarta Dengan Konsep Hemat Energi . 10. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (27th Ed.). Alfabeta.
Suwarsito,  S.,  Ghozali,  S.,  Setianingrum,  H.  W.,  &  Alawiyah,  S.  (2020).  Quality  Of  Service,
Satisfaction And The Effect Towards Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis , 7 (1), 32– 39. Https://Doi.Org/10.33096/Jmb.V7i1.419
Tanudjaya,  P.  K.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan  Dan Kepercayaan  Pasien  Sehingga  Meningkatkan  Keinginan  Untuk  Berobat  Kembali. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 7 (1), 39. Https://Doi.Org/10.25105/Jmpj.V7i1.520 Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality Dan Satisfaction (4th Ed.). Penerbit Andi.