## “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG DI MUSEUM BENTENG VREDEBURG DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA”
Selly Widi Widanti 1 , Muhammad Subkhan 2 , Siti Endarwati 3
123 STIE Widya Wiwaha msubkhan@stieww.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  wujud  fisik  terhadap kepuasan  Pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg.  Pengaruh  variabel  empati karyawan  terhadap  kepuasan  Pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg.  Pengaruh variabel  kehandalan  layanan  terhadap  kepuasan  Pengunjung  di  Museum  Benteng Vredeburg. Pengaruh variabel ketanggapan karyawan terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg. Pengaruh variabel jaminan layanan terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Metode  dalam  penelitian  ini adalah metode survei dengan instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Penelitian akan  dilakukan  pada  bulan  November  2021.  Subjek  penelitian  adalah  Benteng Vredeburg  yang  beralamat  di  Jalan  Margo  Mulyo  Nomor  6,  Ngupasan,  Gondomanan Yogyakarta sebanya 53 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi. Hasil  penelitian tangibles mempunyai  nilai  t  hitung  sebesar  2,969  dengan  nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,005 ≤ 0,05), disimpulkan tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan Kepuasan pengunjung. Empathy mempunyai nilai t hitung sebesar 3,674  dengan  nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05  (0,001 ≤  0,05),  disimpulkan  variabel empathy mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung. Tangibles mempunyai nilai t hitung sebesar 2,743 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,009 ≤ 0,05), disimpulkan bahwa variabel tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pengunjung. Responsiviness mempunyai nilai t hitung sebesar  2,828  dengan  nilai  sign ifikansi  kurang  dari  0,05  (0,007  ≤  0,05),  disimpulkan bahwa  variabel responsiveness mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan pengunjung. Assurance mempunyai nilai t hitung sebesar 2,765 dengan nilai signifikansi  kurang  dari  0,05  (0,008 ≤  0,05),  disimpulkan  bahwa  variabel assurance mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Hasil  f hitung sebesar 64,005 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 (0,000 ≤  0,05),  disimpulkan  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara simultan terhadap kepuasan pengunjung di Museum Benteng Vredeburg Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Kata kunci : Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan Pengunjung.

## Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia STIE Widya Wiwaha

## PENDAHULUAN
Dunia pariwisata saat ini sangat didukung oleh beragam cabang kegiatan. Salah satunya  cabang  yang  berperan  penting  dalam  pariwisata  adalah  fasilitas  sarana  dan prasarana yang dimiliki oleh objek wisata tersebut. Definisi objek wisata adalah sesuatu yang  menjadi  pusat  daya  tarik  wisatawan  dan  dapat  memberikan  kepuasan  pada wisatawan  (Wardiyanta,  2006).  Salah  satu  obyek  wisata  yang  mempunyai  dukungan fasilitas  yang  baik  mulai  dari  parkir,  toilet,  diorama  yang  ada  di  dalamnya.  Sejarah berdirinya Benteng Vredeburg, diusulkan oleh Belanda lewat utusan Gubernur W.H Van Ossenberch, dengan tujuan untuk menjaga stabilitas dan keamanan Pemerintahan Sri Sultan Hamengkubuwono I. Butuh waktu 5  tahun untuk merealisasikan ide dari Belanda tersebut,  karena  harus  menunggu  restu  dari  Sri  Sultan  Hamengkubuwono  I. Pembangunan  Benteng  Vredeburg  sebenarnya  hanya  menyempurnakan  bangunan yang  sudah  ada  sebelumnya,  Benteng  Rustenburg.  Frans  Haak  adalah  arsitek  yang ditugaskan  untuk  memimpin  pembangunan  Benteng  Vredeburg  di  Yogyakarta. Kemudian nama Benteng Rustenburg diganti nama dengan nama Benteng Vredeburg Yogyakarta yang mempunyai makna Perdamaian.
Sejak  dibangunnya  Benteng  Vredeburg  di  Yogyakarta  ini  sudah  beberapa  kali mengalami perubahan fungsi, seperti yang anda ketahui saat ini. Setiap  tahun,  jumlah wisatawan  Benteng  Vredeburg  meningkat  pesat.  Hal ini dapat dilihat dari tahun 2014 jumlah  wisatawan  yang  mengunjungi  Museum  Benteng  Vredeburg  sebanyak  325.486 dan pada tahun 2016 jumlah wisatawan yang mengunjungi Museum Benteng Vredeburg sebanyak  448.545  wisatawan.  Wisatawan  tidak  hanya  dari  Daerah  Istimewa Yogyakarta,  namun  meluas  dari  berbagai  daerah  di  Indonesia.  Rombongan  sejumlah negara  asing  pun  rutin  mengunjungi  Benteng  Vredeburg,  di  antaranya  dari  Korea Selatan, Filipina, dan Belanda. Banyaknya pengunjung yang datang sering kali membuat kurangnya pengawasan terhadap fasilitas yang berupa prasarana dan sarana, sehingga ada beberapa alat peraga dan simulasi yang rusak. Keadaan dan fungsi dari prasarana dan sarana erat kaitannya dengan persiapan, perawatan dan pelayanan  dari pengelola kepada wisatawan sebagai konsumen produk wisata.
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tanggapan  wisatawan  terhadap kualitas layanan, prasarana, dan sarana bagi wisatawan. Hal itu menjadi penting karena kualitas  yang  baik  menjadi  tolak  ukur  kinerja  pelayanan  dan  kesiapan  terhadap prasarana  serta  sarana  yang  ditawarkan  sebelumnya.  Wisatawan  sebagaimana layaknya  pelanggan  yang  lain,  biasanya  memiliki  harapan  terhadap  kualitas  jasa  dan prasarana serta sarana yang ditawarkan oleh pengelola. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan bahwa awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi  pokok  kualitas  jasa  tetapi  pada  saat  itu  mereka  menyempurnakan  dan merangkum  sepuluh  dimensi  kualitas  jasa  tersebut,  yakni  kompetensi,  kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan ( assurance ). Akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati ( empathy ). Tiga lainnya  adalah  bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ).  Dengan  demikian,  terdapat  lima  dimensi  utama  kualitas  jasa  yaitu bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Mengacu pada hal tersebut membuat peneliti merasa perlu untuk  meneliti tentang tingkat  kepuasan  pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg  dari  segi  pelayanan, meskipun  ada  beberapa  hal  lain  yang  perlu  untuk  diteliti  juga  seperti  fasilitas  dan layanan.  Namun,  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  wisatawan  juga  berhak  mendapatkan pelayanan yang layak dan memadai pada kegiatan wisata Museum Benteng Vredeburg. Maka  dari  itu,  guna  mengukur  tingkat  kepuasan  wisatawan,  yang  diharapkan  dapat berguna bagi jasa Museum Benteng Vredeburg dan peneliti, maka dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung Di Museum Benteng Vredeburg Di Daerah Istimewa Yogyakarta”.
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:  Apakah  variabel  wujud  fisik,  keandalan  layanan,  ketanggapan  karyawan, jaminan layanan, dan empati karyawan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan  Pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg.?  Dan  Apakah  variabel  wujud fisik,  keandalan  layanan,  ketanggapan  karyawan,  Jaminan  Layanan,  dan  empati berpengaruh  signifikan  secara simultan terhadap  kepuasan  Pengunjung  di  Museum Benteng Vredeburg.?
Sejalan  dengan  rumusan  masalah  tersebut  maka  tujuan  penelitiannya  adalah untuk  mengetahui  variabel  wujud  fisik,  keandalan  layanan,  ketanggapan  karyawan, jaminan layanan, dan empati karyawan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg. Dan untuk mengetahui variabel wujud fisik, keandalan  layanan,  ketanggapan  karyawan,  jaminan  layanan,  dan  empati  karyawan secara simultan berpengaruh  terhadap  kepuasan  Pengunjung  di  Museum  Benteng Vredeburg.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kajian Teoritis

## Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Menurut  Wyckof  (dalam  Lovelock,  1998)  kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2002:59).
Kualitas  layanan  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu persepsi  pengunjung  (wisatawan)  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived service) dengan  layanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan (expected  service) . Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan  harapan  pengunjung  (wisatawan)  atas  layanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh (Lupiyoadi, 2001:148).
Menurut  Philip  Kotler  (2000  :  440)  dalam  Buchari  Alma  (2007:  284)  terdapat  5 (lima)  determinan  kualitas  jasa  uang  disingkat  dengan  TERRA  yaitu  : Tangible (berwujud), Emphaty (empati) , Reliablity (keandalan), Responsiveness ( daya tanggap), Assurance (kepastian).

## Konsep Kepuasan Wisatawan (Pengunjung)
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000:52).
Menurut  Wilkie  dalam  Tjiptono  (1997:24)  kepuasan  adalah  merupakan  suatu tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu  produk ataukan  menurut  jasa.  Sedangkan  menurut  Engel,  et.al  dalam  Tjiptono  (1997:24) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

## Kajian Empiris
Dalam  melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pengunjung  Benteng  Vredeburg  Di  Daerah  Istimewa Yogyakarta”.  Peneliti  melakukan  studi  kepustakaan  terlebih  dahulu  terhadap  jurnal- jurnal penelitian yang memiliki tema yang sejalan dengan penelitian. Peneliti mengambil jurnal  yang  membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  dalam  kaitannya  kepuasan pengunjung atau pelanggan.
1. Jurnal  tentang  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar”. Jurnal ini dibuat oleh Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni  Ketut  Seminari  pada  tahun  2015.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan observasi langsung dan dengan menyebar  kuesioner  kepada  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  metode analisis  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  perbedaan  gender  berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
2.  Jurnal tentang  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Memb entuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal ini dibuat oleh Inka  Janita  Sembiring,  Suharyono,  dan  Andriani  Kusumawati  pada  tahun  2014.
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan. Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  116  responden  yang  merupakan pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang. Penelitian ini menggunakan metode analisis  diskriptif  dan  analisis  jalur (Path  Analysis). Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  variabel  kualitas  produk  berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Jurnal  tentang  “kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan”.  Penelitian  ini menggunakan  metode  kuantitatif.  Jurnal  ini  dibuat  oleh  Heni  Rohaeni,  dan  Nisa Marwa  pada  tahun  2018.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan.
4.  Jurnal  tentang “pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan”. Jurnal ini dibuat oleh Abdul Gofur pada tahun 2019. Tujuan penelitian
ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Jurnal tentang “pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”. Jurnal ini dibuat oleh Malik Ibrahim, dan Siti Marijam Thawil pada tahun 2019.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  regresi  berganda  untuk  pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh signifikan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
H1 H2 H3 H4 H5 H6

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  tujuan  penelitian  yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentative  tentang  hubungan  antara  beberapa  dua  variabel  atau  lebih.  Pada  penelitian kuantitatif,  hipotesis  lazim  dituliskan  dalam  sub-sub  tersendiri.  Hipotesis  merupakan dugaan sementara dari jawaban rumusan masalah penelitian.
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya  di pendahuluan,  maka  hipotesis  yang  akan  dibuktikan  kebenarannya  secara  empiris adalah:
1.  Ho 1 : Wujud Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Ha 1 :  Wujud  Fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung  pada Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Wujud Fisik
(X1)
Empati Karyawan (X2)
Ketanggapan Karyawan (X3)
Daya Tanggap (X4) Jaminan (X5) Kepuasan Pengunjung (Y)
2.  Ho 2 :  Keandalan  Layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Ha 2 :  Keandalan  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
3.  Ho 3 :  Ketanggapan  Karyawan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
Ha 3 :  Ketanggapan  Karyawan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
4.  Ho 4 : Jaminan Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
Ha 4 : Jaminan Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
5.  Ho 5 : Empati Karyawan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
Ha 5 : Empati Karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
6.  Ho 6 :  Kepuasan  Pengunjung  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.
Ha 6 :  Kepuasan  Pengunjung  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung pada Museum Benteng Vredeburg.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah Benteng Vredeburg yang beralamat di Jalan Margo Mulyo Nomor 6, Ngupasan, Gondomanan Yogyakarta.

## Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, data yang diperoleh dari sampel  populasi  penelitian  dianalisis  sesuai  dengan  metode  statistik  yang  digunakan kemudian diinterprestasikan.

## Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan sebagai dasar penelitian ini adalah pengunjung Museum Benteng  Vredeburg.  Peneliti  mengambil  30-50  reponden  untuk  dijadikan  sampel penelitian dengan alasan yang digunakan sebagai dasar menentukan jumlah responden dengan  pertimbangan  bahwa  jumlah  pengunjung  Museum  Benteng  Vredeburg  yang tidak dapat dipastikan jumlahnya.

## Teknik Penarikan Sampel
Metode  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Non  Probabilitas Sampling ,  dengan  teknik purpose  sampling .  Responden  yang  akan  dijadikan  sebagai sampel dari penelitian ini adalah pengunjung dari Benteng Vredeburg dengan syarat:
a.  Usia minimal 17 tahun dan maksimal 50 tahun.
b.  Pernah berkunjung ke benteng vredeburg.
c.  Bersedia mengisi kuesioner yang telah diberikan.
d.  Pengambilan sampel dengan kriteria diatas dilakukan selama 3 hari.

## Jenis Data

## Data Kuantitatif
Data kuantitatif yaitu data berupa angka dan jumlah dengan berbagai klasifikasi antara lain berbentuk frekuensi, nilai rata-rata penyimpangan dari nilai baku, presentase nilai maksimum dan lain-lain. Data kuantitatif yang didapat dari hasil kuesioner.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  yang  digunakan  dalam  memperoleh  data  dalam  penelitian  ini  adalah Kuesioner. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden melalui Whatsapp Mesanger dengan mengisi google form atau  dikirim  melalui email .  Pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  menelaah literature atau buku-buku yang telah ada sebelumnya sehingga akan memberikan suatu data bagi peneliti berupa data sekunder.

## Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu : Variabel Independen pada penelitian ini  adalah  bukti  fisik  ( Tangibles )  (X1),  Empati  ( Emphaty )  (X2),  Kehandalan  ( reability ) (X3),  daya  tanggap  ( Responsiveness )  (X4),  Jaminan  ( assurance )  (X5).  Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan pengunjung (Y).
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala Kualitas Pelayanan (X) Bukti fisik (tangibles)( X1), (Fandy Tjiptono (2015:136))  Kondisi fisik bangunan  Sirkulasi udara di dalam ruangan
 Penerangan di dalam ruangan  Luas ruangan Likert Empaty (empathy) (X2)  Perhatian yang di berikan petugas  Keramahan yang diberikan petugas  Keramahan petugas Kehandalan (reliability) (X3)  Prosedur penerimaan pengunjung  Kesigapan pengunjung dalam pelayanan  Ketepatan petugas dalam pelayanan Daya tanggap (responsiveness) (X4)  Daya tanggap petugas Jaminan (assurance) (X5)  Jaminan pelayanan prima  yang  di  berikan petugas
Kepuasan Pengunjung (Y) Perasa senang dan puas,  membandingkan produk (Kotler 2007:177)  Memberikan kepuasan pelayanan  Tingkat  kepuasan  yang diperoleh pengunjung  Kualitas  pelayanan  yang di berikan terhadap kepuasan pengunjung Likert

## Skala Data
Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Dalam skala Likert unsur-unsur yang diteliti diberi skor.

## Uji Instrument

## Uji Validitas
Instrument  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner. Menurut  Sugiyono  (2010),  Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  kuesioner tersebut valid atau tidak.
Uji  validitas  dapat  diperoleh  dengan  menggunakan  bantuan  program  komputer SPSS for Windows 22 dengan melakukan korelasi brivate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruks.

## Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini digunakan teknik pegujian dengan metode Alpha Cronbach . Perhitungan menggunakan Alpha Cronbach dapat menggunakan alat bantu komputer yaitu program SPSS for 22 dengan menggunakan model Alpha.

## Uji Asumsi Klasik
Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi linear berganda yang digunakan untuk menganalisis penelitian ini memenuhi asumsi klasik atau tidak. Untuk itu perlu dilakukan Uji Normalitas, Uji Multikolineritas, dan Uji Heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis

## a.  Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian terhadap hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis regresi  linier  berganda.  Regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menentukan  pola hubungan  antara  lebih  dari  satu  variabel  dependen.  Persamaan  dari  regresi  linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = 𝒂 + 𝒃𝟏𝒙𝟏 + 𝒃𝟐𝒙𝟐 + 𝒃𝟑𝒙𝟑 + 𝒃𝟒𝒙𝟒 + 𝒃𝟓𝒙𝟓 + 𝒆
Keterangan :
Y : Kepuasan Pengunjung a : Konstanta persamaan regresi X1 : Bukti fisik (tangibles) X2 : Empaty (empathy) X3 : Kehandalan (reliability) X4 : Daya tanggap (responsiveness)
X5 : Jaminan (assurance) e : Kesalahan pengganggu (standard error) b.   Uji t
Uji  t  digunakan  untuk menguji  secara parsial masing-masing  variabel.  Hasil  uji  t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance ). Uji t dilakukan dengan bantuan software SPSS.

## c.  Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  ( simultan )  terhadap kepuasan  pengunjung.  Signifikan  berarti  hubungan  yang  terjadi  dapat  berlaku  untuk populasi. Penggunaan tingkat signifikasi yaitu 0,05%. Uji F dilakukan dengan bantuan software SPSS.

## Metode Analisis Data

## 1.  Analisa Data Deskriptif
Analisa data deskriptif merupakan analisa yang dilakukan dengan mendiskripsikan atau  memberi  gambaran  terhadap  obyek  yang  diteliti  dengan  menguraikan  data  yang diperoleh  dari  data  sampel  atau  populasi  sebagaimana  adanya,  serta  membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.

## 2.  Analisa Data Inferensial
Analisa data inferensial merupakan analisa data melalui pengujian-pengujian yang dilakukan terhadap data-data yang diperoleh dari hasil penelitian. Dalam penelitian ini, penulis  akan  menggunakan  metode  analisis  kuantitatif.  Metode  analisis  data  yang digunakan  yaitu  teknik  analisis  regresi  linier  sederhana  dan  analisis  regresi  linier berganda dengan bantuan SPSS20 for windows .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  (1)  pengaruh  variabel  wujud  fisik terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg. (2) pengaruh variabel empati karyawan terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg. (3) pengaruh  variabel  kehandalan  layanan  terhadap  kepuasan  Pengunjung  di  Museum Benteng Vredeburg. (4) pengaruh variabel ketanggapan karyawan terhadap kepuasan Pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg.  (5)  pengaruh  variabel  jaminan  layanan terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg. (6) pengaruh signifikan variabel wujud fisik, keandalan layanan, ketanggapan karyawan, Jaminan Layanan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan Pengunjung di Museum Benteng Vredeburg. Data  responden  yang  berhasil  dikumpulkan  sebanyak  53  kuesioner,  sehingga  jumlah sampel  yang  digunakan  sebanyak  53  responden.  Distribusi  subjek  penelitian pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg  Di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dapat diuraikan sebagai berikut ini :

## Analisis Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  di  dasarkan  pada  jenis  kelamin, pendidikan  terakhir,  umur,  pekerjaan  dan  penghasilan.  Deskripsi  Karakteristik responden dapat diuraikan sebagai berikut:

## a.  Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil penelitian deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Usia Jumlah Presentase (%) Laki - Laki 19 35,8 Perempuan 34 64,2 Total 53 100 Sumber: data diolah 2021
b.  Umur
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur (tahun) Jumlah Persentase (%) < 20 8 15,1 21 – 30 44 83,0 41 – 50 1 1,9 Total 53 100
Sumber: data diolah 2021
c.  Pendidikan Terakhir
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  dikumpulkan,  karakteristik  responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan pada tabel berikut:

## Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir
Pendidikan Jumlah Persentase Diploma 2 3,8 S1/S2/S3 9 17,0 SMA 42 79,2 Jumlah 53 100
Sumber: data diolah 2021
d.  Pekerjaan
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  dikumpulkan,  karakteristik  responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa/Pelajar 37 69,8 Pegawai Swasta 7 13,2
TNI/POLRI 2 3,8 Wiraswasta 7 13,2 Jumlah 53 100
Sumber data diolah:2021
e.  Penghasilan
Sedangkan  karakteristik  responden  berdasarkan  penghasilan  dapat  di deskripsikan pada tabel dibawah ini :
Tabel 6. Klasifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan
Keterangan Jumlah Persentase < Rp 500.000 25 47,2 > Rp 500.000 - Rp 1.000.000 13 24,5 Rp 1.500.000 - Rp 2.000.000 8 15,1 Rp 2.500.000 - Rp 3.000.000 7 13,2 Total 53 100,0
Sumber: data diolah 2021

## Uji Instrumen Penelitian
Sebelum melakukan analisis pada data yang diperoleh, data tersebut diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas instrumen.

## a.  Uji validitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  korelasi product  moment antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total variabel tersebut. Suatu item dikatakan valid jika koefisien korelasi r hitung bernilai positif dan lebih besar dari r tabel, dengan = N = 53 dan α= 0,05 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,266. Berikut ini hasil uji validitas kuesioner menggunakan SPSS for wimdows 21.0.

## Tabel 7. Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pearson Correlation r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan X.P1 0,785 0,266 Valid X.P2 0,438 0,266 Valid X.P3 0,346 0,266 Valid X.P4 0,345 0,266 Valid X.P5 0,602 0,266 Valid X.P6 0,438 0,266 Valid X.P7 0,371 0,266 Valid X.P8 0,785 0,266 Valid X.P9 0,765 0,266 Valid X.P10 0785 0,266 Valid X.P11 0,410 0,266 Valid X.P12 0,785 0,266 Valid
Kepuasan Pengunjung Y.P1 0,678 0,266 Valid Y.P2 0,563 0,266 Valid Y.P3 0,548 0,266 Valid
Sumber: data diolah 2021
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel dapat diketahui bahwa semua item pernyataan  dalam  variabel  tersebut  dinyatakan  valid.  Hal  itu  karena  semua item pernyataan mempunyai r hitung > 0,266 uji 2 sisi dengan signifikansi 0,05.

## b.  Hasil Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan SPSS  for  windows 21.0  untuk  setiap variabel adalah sebagai berikut:

## Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach's Alpha Keterangan Kualitas pelayanan (X) 0,719 Reliabel Kepuasan pengunjung (Y) 0,689 Reliabel Sumber: data diolah
Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  Menunjukkan  bahwa  nilai cronbach’s alpha pada semua item pernyataan  menunjukkan  lebih  dari  0,60.  Dapat  dikatakan  bahwa  semua item pernyataan dalam penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mempermudah mengetahui  tanggapan  umum  responden  mengenai  pertanyaan-pertanyaan  yang diajukan peneliti, yaitu pengaruh harga, kualitas produk terhadap minat beli konsumen. Hasil statistik data penelitian dapat dilihat sebagai berikut:

## Tabel 9.Statistik Hasil penelitian
Keterangan
Tangibility  Empaty  Reliability  Responsiveness  Assurance Kepuasan pengunjung Mean 8,54 9,21 9,58 6,23 3,41 9,49 Median 8,00 9,00 10,00 6,00 4,00 10,00 Mode 8,00 10,00 9,00 6.00 a 4,00 10,00 Std. Deviation 1,17 1,12 1,05 1,07 0,66 1,12 Minimum 6,00 7,00 8,00 4,00 2,00 7,00 Maximum 12,00 12,00 12,00 8,00 4,00 12,00 Sum 453,00 488,00 508,00 330,00 181,00 503,00 Sumber: data diolah 2021 1.  Indikator tangibility mempunyai nilai rata-rata ( mean ) sebesar 8,55 dan nilai standar deviasi sebesar 1,17.
2.  Indikator empaty mempunyai  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  9,21  dan  nilai  standar deviasi sebesar 1,11.
3.  Indikator Reliability mempunyai nilai rata-rata ( mean ) sebesar 9,59 dan nilai standar deviasi sebesar 1,05.
4.  Indikator responsiviness mempunyai  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  6,23  dan  nilai standar deviasi sebesar 1,07.
5.  Indikator assurance mempunyai nilai rata-rata ( mean ) sebesar 3,42 dan nilai standar deviasi sebesar 0,66.
6.  Variabel kepuasan pengunjung mempunyai nilai rata-rata ( mean ) sebesar 9,49 dan nilai standar deviasi sebesar 1,12.

## Uji Prasyarat Analisis
Hasil  uji  prasyarat  yang  dilakukan  menggunakan  komputer  dengan  bantuan program SPSS analisis disajikan sebagai berikut:

## a.  Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov ditunjukkan  pada  Tabel berikut ini:
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual Kesimpulan N 53 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,992 Data berdistribusi normal Sumber: data diolah 2021
Berdasarkan Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai asymp. sig . sebesar 0,992. Dikarenakan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari tingkat signifikan  = 5% atau (0,992 > 0,05), maka H 0 diterima; yang berarti data terdistribusi secara normal. Dengan demikian uji normalitas ini menunjukkan bahwa asumsi normalitas terpenuhi.

## b.  Uji Multikolineritas
Berikut adalah hasil uji multikolineritas disajikan pada Tabel sebagai berikut:

## Tabel 11.Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Ket. Tangibility 0,465 2,153 Bebas multikolinieritas Empaty 0,427 2,342 Bebas multikolinieritas Reliability 0,295 3,393 Bebas multikolinieritas Responsiveness 0,682 1,467 Bebas multikolinieritas Assurance 0,563 1,777 Bebas multikolinieritas Sumber: data diolah 2021
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai tolerance >  0,1  dan  VIF  <  10.  Dapat disimpulkan bahwa hasil uji ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen menunjukkan  bahwa  variabel  tersebut  tidak  terjadi  multikolineritas  atau  bebas  dari multikolineritas.

## c.  Uji Heteroskedastisitas
Berikut adalah hasil uji Glejser disajikan pada Tabel sebagai berikut:
Tabel 12. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel Sig. Kesimpulan Tangibility 0.699 Bebas Heteroskedastisitas Empaty 0.107 Bebas Heteroskedastisitas
Reliability 0.767 Bebas Heteroskedastisitas Responsiveness 0.619 Bebas Heteroskedastisitas Assurance 0.299 Bebas Heteroskedastisitas
Sumber: data diolah 2021
Berdasarkan  hasil  uji  heterokedastisitas  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi variabel  pada  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  diatas  0,05  yang  artinya  tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis

## a.  Analisis regresi Berganda
Hasil  uji  reggresi  linier  berganda  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
Tabel 13. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Sub Variabel Koefisien Regresi (β) Std. Error T Sig. Keterangan Tangibility 0,218 0,073 2,969 0,005 Signifikan Empaty 0,295 0,080 3,674 0,001 Signifikan Reliability 0,283 0,103 2,743 0,009 Signifikan Responsiveness 0,188 0,066 2,828 0,007 Signifikan Assurance 0,325 0,118 2,765 0,008 Signifikan Konstanta = 0,070 R 2 = 0,887 F = 64,005 Sig. F = 0,000 Variabel Dependen =Kepuasan pengunjung Sumber: data diolah 2021
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  pada  tabel  diatas  dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,218 X1 + 0,295X2 + 0,283X3 + 0,188X4 + 0,325 X5
Keterangan:
Y  = Kepuasan pengunjung X1 = tangibles X2 = empathy X3 = reability
X4 = responsiveness X5 = assurance a.  Koefisien Regresi variabel tangibles (X1)
Hasil  koefisien  regresi  variabel tangibles terhadap Kepuasan  pengunjung  sebesar 0,218 dan bernilai positif, artinya bila variabel tangibles yang digunakan semakin baik maka Kepuasan pengunjung juga akan meningkat.
b.  Koefisien Regresi Variabel empathy (X2)
Koefisien  regresi  variabel empathy terhadap Kepuasan  pengunjung  diperoleh sebesar 0,295 dan bernilai positif, artinya bila variabel empathy, semakin baik maka Kepuasan pengunjung juga akan meningkat.
c. Reliability (X3)
Koefisien  regresi  variabel reliability terhadap Kepuasan  pengunjung  diperoleh sebesar  0,188  dan  bernilai  positif,  artinya  bila  variabel reliability, yang  digunakan semakin baik maka Kepuasan pengunjung akan meningkat.
d.  Koefisien regresi Responsiveness (X4)
Koefisien regresi variabel responsiveness terhadap Kepuasan pengunjung diperoleh sebesar  0,283  dan  bernilai  positif,  artinya  bila  variabel responsivenness yang digunakan semakin baik maka Kepuasan pengunjung akan meningkat.
e. Assurance (X5)
Koefisien  regresi  variabel assurance terhadap Kepuasan  pengunjung  diperoleh sebesar 0,325 dan bernilai positif, artinya bila variabel assurance, yang digunakan semakin baik maka Kepuasan pengunjung akan meningkat.
b.  Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  seberapa  jauh  pengaruh  variabel  independen secara individu yaitu Kualitas pelayanan, terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan pengunjung. Hasil pengujian uji t dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 14. Hasil Uji t Variabel Koefisien Regresi (β) t hitung t tabel Nilai Sig. Keterangan Tangibility 0,227 2,969 1,675 0,005 Signifikan Empaty 0,293 3,674 1,675 0,001 Signifikan Reliability 0,264 2,743 1,675 0,009 Signifikan Responsiveness 0,179 2,828 1,675 0,007 Signifikan Assurance 0,192 2,765 1,675 0,008 Signifikan Sumber: data diolah 2021 a.  Variabel tangibles Terhadap Kepuasan pengunjung (X1Y).
Variabel tangibles mempunyai nilai t hitung sebesar 2,969 dengan nilai signifikansi kurang  dari  0,05  (0,005  ≤  0,05),  artinya  bahwa  variabel tangibles mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
b.  Variabel empathy Terhadap Kepuasan pengunjung (X2Y).
Variabel empathy mempunyai nilai t hitung sebesar 3,674 dengan nilai signifikansi kurang  dari  0,05  (0,001 ≤  0,05),  artinya  bahwa  variabel empathy, mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
c.  Variabel reability Terhadap Kepuasan pengunjung (X3Y).
Variabel tangibles mempunyai nilai t hitung sebesar 2,743 dengan nilai signifikansi kurang  dari  0,05  (0,009  ≤  0,05),  artinya  bahwa  variabel tangibles, mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
d.  Variabel responsiveness Terhadap Kepuasan pengunjung (X4Y).
Variabel responsiveness mempunyai  nilai  t  hitung  sebesar  2,828  dengan  nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,007 ≤ 0,05), artinya bahwa variabel responsiveness, mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Jadi dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
e.  Variabel assurance Terhadap Kepuasan pengunjung (X5Y).
Variabel assurance mempunyai nilai t hitung sebesar 2,765 dengan nilai signifikansi kurang  dari  0,05  (0,008 ≤  0,05),  artinya  bahwa  variabel assurance mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
c.  Uji F
Uji  f  digunakan  untuk  menguji  apakah  variabel  kualitas  pelayanan  ( tangibles, empathy,  reability,  responsiveness,  assurance )  secara simultan atau  bersama-sama terhadap Kepuasan pengunjung. Untuk mengetahui hasil analisis uji f dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 15. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 56,890 5 11,378 64,005 .000 b Residual 8,355 47 0,178 Total 65,245 52
Sumber: data diolah 2021
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh f hitung sebesar 64,005 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 (0,000 ≤ 0,05), yang artinya Ho: ditolak dan Ha:  diterima.  Dengan  demikian,  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara simultan terhadap  tingkat  kepuasan  pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg  Di  Daerah Istimewa Yogyakarta.

## d.  Koefisien determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  pengunjung  di  Museum  Benteng Vredeburg Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Tabel koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
Tabel 16. Hasil Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.934 0,872 0,858 0,42163 Sumber: data diolah 2021
Nilai Adjusted R Square dari model regresi diperoleh sebesar 0.858, apabila nilai Adjusted R Square X 100% maka hasilnya adalah nilai koefisien determinasi. Dengan demikian  0,858  X  100  %  =  85,8  %,  artinya  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh sebesar  85,8 %  terhadap  kepuasan  pengunjung,  sisanya sebesar  14,2  %  merupakan variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasaan merupakan fungsi dan persefsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Kepuasan  pengunjung/pelanggan  dapat  diciptakan  melalui  kualitas,  pelayanan dan  nilai,  kualitas  mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan  Kepuasan  pengunjung. Berdasarkan  hasil  perhitungan  tingkat  signifikansi  hitung  mempunyai  nilai  yang  lebih kecil dari 0,05 (0,000 ≤ 0,05), yang artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat  kepuasan  pengunjung  di  Museum  Benteng  Vredeburg  Di  Daerah  Istimewa Yogyakarta.
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  umum  diketahui  adalah Reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible . Tangibles (bukti  fisik)  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana  yang  ada  di  Museum  Benteng Vredeburg  Di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui variabel tangibles, mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pengunjung. Hasil tersebut menunjukan jika bukti kualitas pelayanan pengelola Museum Benteng Vredeburg yang diberikan selama ini memberikan efek baik terhadap Kepuasan pengunjung benteng vredeburg. Dengan diberikannya fasilitas yang baik, nyaman dan juga aman akan memberikan rasa senang bagi pelanggan, ditambah lagi pelayanan dan kualitas pegawai yang baik maka akan menimbulkan rasa senang bagi pengunjung, rasa nyaman,  rasa  puas  tercipta.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  bukti  fisik  ini berpengaruh baik terhadap Kepuasan pengunjung vredeburg.
Emphaty merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati ini berkaitan dengan perhatian yang dilaksanakan  secara  pribadi  atau  individu  terhadap  pelanggan  dengan  menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Hasil penelitian diperoleh variabel empathy, mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pengunjung.  Pelayanan dalam hal kemudahan  juga  perlu  diperhatikan  artinya  bahwa  kemudahan  ini  berkaitan  dengan komunikasi  pelanggan  terhadap  pegawai,  kemudahan  dalam  mendapatkan  fasilitas, menggunakan  fasilitas,  dan  juga  kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  dengan demikian  kemudahan  yang  diberikan  ini  juga  akan  mempengaruhi  kepuasan pengunjung.
Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan  waktu  dan  kecakapan  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan  serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui variabel tangibles, mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pengunjung.  Kemampuan  memberikan  pelayanan  ini  dilakukan  dengan  cara memberikan pelayanan dengan ramah.
Responsiveness merupakan sikap tanggap pegawai/petugas dalam memberikan pelayanan  yang  dibutuhkan  dan  dapat  menyelesaikan  dengan  cepat.  Kecepatan pelayanan  yang  diberikan  merupakan  sikap  tanggap  dari  petugas  dalam  pemberian pelayanan  yang  dibutuhkan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  jika  variabel responsiveness, mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pengunjung.  Layanan  yang  cepat  tersebut  ditunjukan  dengan  kemampuan  pegawai dalam  menyajikan  layanan,  datang  dengan  cepat,  dan  tanggap  jika  dibutuhkan  oleh pelanggan,  dengan  hal  tersebut  maka  dapat  membuat  pelanggan  menjadi  puas, sehingga  dengan  demikian  daya  tanggap  pegawai  dapat  berpengaruh  terhadap Kepuasan pengunjung.
Assurance mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Upaya perlindungan  yang  disajikan  Museum  Benteng  Vredeburg  Di  Daerah  Istimewa Yogyakarta  untuk  pengunjung  terhadap  resiko  yang  ditimbulkan.  Berdasarkan  hasil penelitian  diperoleh  variabel assurance mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  pengunjung.  Petugas  merupakan  tokoh  pelayanan  yang  paling utama,  seseorang  akan  menilai  kepuasan  pasti  berdasarkan  pada  pelayanan  dari petugas  yang  ada,  seorang  pegawai  akan  dianggap  baik  jika  mampu  memberikan pelayanan dengan sopan, baik, lembut dan juga menyenangkan. Ditambah lagi pegawai mempunyai  kemampuan  dan  pengetahuan  yang  baik.  Tentu  saja  hal  tersebut  akan membuat puas pengunjung dalam mendapatkan informasi dengan baik, semakin baik jaminan yang diberikan maka tingkat Kepuasan pengunjung juga akan meningkat.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kesimpulan berdasarkan hasil data pada penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut :
1.  Variabel tangibles mempunyai nilai t hitung sebesar 2,969 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,005 ≤ 0,05), disimpulkan tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung terbukti.
2.  Variabel empathy mempunyai nilai t hitung sebesar 3,674 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,001 ≤ 0,05), disimpulkan variabel empathy mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pengunjung terbukti.
3.  Variabel tangibles mempunyai nilai t hitung sebesar 2,743 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,009 ≤ 0,05), disimpulkan bahwa variabel tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pengunjung terbukti.
4.  Variabel responsiviness mempunyai  nilai  t  hitung  sebesar  2,828  dengan  nilai signifikansi  kurang  dari  0,05  (0,007  ≤  0,05),  disimpulkan  bahwa  variabel responsiveness mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pengunjung terbukti.
5.  Variabel assurance mempunyai nilai t hitung sebesar 2,765 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,008 ≤ 0,05), disimpulkan bahwa variabel assurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pengunjung terbukti.
6.  Hasil perhitungan uji f diperoleh f hitung sebesar 64,005 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 (0,000 ≤ 0,05), disimpulkan ada pengaruh kualitas pelayanan  secara simultan terhadap  kepuasan  pengunjung  di  Museum  Benteng Vredeburg Di Daerah Istimewa Yogyakarta.

## Saran
Berikut  saran  yang  perlu  disampaikan  oleh  peneliti  berdasarkan  hasil  penelitian dan kesimpulan diatas :
1.  Saran bagi pihak Museum Benteng Vredeburg diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya  dan  menjaga  agar  pelayanan  yang  diberikan  selalu  baik, untuk meningkatkan kepuasan pengunjung yang datang.
2.  Diharapkan pada peneliti selanjutnya untuk lebih dapat mengembangkan penelitian ini  dengan  melibatkan  variabel  bebas  yang  lainnya  (independen)  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pengunjung,  sehingga  variabel  yang  mempengaruhi kepuasan pengunjung dapat teridentifikasi secara luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT.
Heni  Rohaeni,  N.  M.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Ecodemica.
Inka Janita Sembiring, S. A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Administrasi Bisnis (JAB).
Kotler,  Philip,  &  Amstong,  Gary.  (2000:440).  Dasar-dasar  Pemasaran  Jilid  1.  Jakarta: Penhallindo.
Kotler, Philip. (2000:52). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller  2007.  Manajemem  Pemasaran.  Edisi  12  Jilid  1.  PT Indeks: Jakarta.
Lovelock, Wyckof. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi  dan  Hamdani,  2006.  Manajemen  Pemasaran  jasa  Edisi  kedua.  Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Malik  Ibrahim,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  P  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Riset  Manajemen  dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas Ekonomi UNIAT.
Ni  Made  Arie  Sulistyawati,  N.  K.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud.
Parasuraman  2006.  The  Behaviorial  Consequenses  of  Service  Quality.  Journal  of Marketing.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Bandung: CV.
Alfabeta.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wardiyanta,  Drs.  M.Hum.  2006.  Metode  Penelitian  Pariwisata.  CV.  Andi.  Offset.
Yogyakarta.