## SISTEM PELAYANAN PUBLIK ERA OTONOMI DAERAH DI KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA
Muhamad Ali bin Embi 1 & Rita Widyasari 2
1 COLGIS, Universiti Utara Malaysia (UUM), 2 STIE Kabupaten Kutai Kertanegara Email : 1 ali@uum.edu.my , 2 s94515@student.uum.my.edu

## Abstract
The effectiveness of public service delivery system is an important aspect to ensure that  national  development  can  be  implemented  effectively.  The  effectiveness  of  public service delivery system will raise community satisfaction on the services delivered. Thus to improve the public service delivery system from time to time, the study on the existing problems should be conducted eventually.  Therefore this article articulates the problems of public service delivery system in Indonesia, especially in Kutai Kartanegara Regency.
Key words: Public Service, Effectiveness

## Abstrak
Keefektifan  sistem  pelayanan  pelayanan  publik  merupakan  aspek  penting  untuk memastikan  bahwa  pembangunan  Negara  dapat  dilaksanakan  dengan  efektif.  Sistem pelayanan  yang  efektif  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Bagi  memastikan  pelaksanaan  sistem  pelayanan  publik  ini dapat  diperbaiki  dari  masa  ke  semasa,  kajian  terhadap  permasalahan  yang  timbul perlulah  terlebih  dahulu  dilaksanakan.  Oleh  itu  artikel  ini  membincangkan  tentang permasalahan  sistem  pelayanan  publik  di  Indonesia  terutamanya  yang  dialami  oleh Kabupaten Kutai Kartanegara.
Key words: Pelayanan Publik, Efektifitas

## Pendahuluan
Sistem  informasi  sektor  publik  adalah elemen  yang  paling  penting  dalam  sistem organisasi  publik.  Ia  adalah  merupakan  jentera hadapan jentera pemerintah dalam berhubungan dengan  rakyat.  Tugas  dan  pelaksanaan  sistem informasi  publik  tidak  dapat  dibiarkan  kepada pihak  swasta  sepenuhnya,  walaupun  ada  ke- cenderungan  yang  kuat  daripada  pemerintah untuk  melaksanakan  dasar  penswastaan  dalam sistem  informasi  umum  dan  pemerintah  ber- tindak sebagai fasilitator. Namun demikian bagi aktifitas-aktifitas  dan  bentuk  sistem  informasi umum yang tidak dapat diambil alih oleh sektor swasta  sepenuhnya,  peranan  pihak  pemerintah adalah  kekal  terutamanya  dalam  bidang  pen- didikan dan kesehatan.
Di  sudut  undang-undang  yang  berlaku saat ini telah memadai berkaitan dengan adanya
pengaturan tentang organisasi pemerintah untuk memberikan  pelayanan  kepada  orang  ramai, agar  mempunyai  standar  setara  dengan  organi- sasi-organisasi  Badan  Usaha  Milik  Negara maupun organisasi swasta.
Produktivitas dalam sektor publik diukur dari segi kualitas pelayanan yang diberikan ke- pada masyarakat berdasarkan standard pelayan- an yang telah ditetapkan. (Kasim, 1989: 19-20). Organisasi pemerintah, bukan hanya diukur dari segi  keefektifan  dan  kehandalan  semata-mata, tetapi  juga  diukur  dari  sudut  keadilan  sosial dalam  masyarakat.  Sistem  informasi  publik  di- anggap  adil  sekiranya  ia  dapat  diakses  dan  di- nikmati  oleh  setiap  orang  individu  dalam masyarakat yang memerlukan kepadanya.
Partisipasi  secara  aktif  orang  publik  dan sikap  responsif  birokrasi  dalam  pelaksanaan informasi  publik  adalah  kritikal  dalam  proses
pelayanan publik, tidak hanya kualitasnya dapat ditingkatkan,  tetapi  juga  akuntabilitasnya.  Hal ini secara implisit juga ditegaskan oleh  UU No 32  Tahun  2004  dengan  perubahan  terakhirnya UU No. 12 Tahun 2008, dan UU No. 33 Tahun 2004,  secara  umum  keduanya  aturan  itu  telah yang  memberikan  wewenang  yang  luas  dan penganggaran  keuangan  kepada  pemerintah daerah  sesuai  dengan  keperluannya.  Masing- masing  daerah  otonomi  itu  diberikan  kewe- nangan  yang  lebih  besar  untuk  mengelola daerahnya  dan  sumber-sumber  keuangan  yang dimilikinya  seimbang  dengan  besarnya  tang- gung jawab yang dimilikinya.
Namun  demikian  pelaksanaan  otonomi daerah  ini  tidak  secara  otomatis  menjadikan kualitas  sistem  informasi  publik  menjadi  lebih baik berbanding sebelum ini. Salah satu sebab- nya  ialah  tingkah  laku  birokrasi  yang  melak- sanakan  dasar  tidak  secara  otomatis  dapat  ber- ubah  dan  dapat  menyesuaikan  diri.  Walaupun suasana  sosio-politik  masa  kini  telah  menjadi semakin  demokratik  dan  meningkatkan  parti- sipasi  orang  ramai,  tetapi  tidak  bermakna  ke- terbukaan  dan  akuntabilitas  pemerintah  me- ningkat. Dalam beberapa kasus didapati tingkah laku  birokrasi  pemerintah  masih  seperti  se- belum  ini  dan  satu-satunya  perubahan  adalah dalam  aspek  formalitas  saja.  Sistem  informasi publik  Indonesia  masih  tidak  dapat  memenuhi aspirasi  dan  harapan  masyarakat  dan  tahap kepuasan masyarakat masih rendah.
Kualitas  sistem  informasi  publik  yang rendah  di  Indonesia  didapati  dipengaruhi  oleh banyak  faktor  di  antaranya  ialah  tingkah  laku dan  fungsi  birokrasi  yang  masih  tidak  baik. Sehingga  kini  sikap  dan  pandangan  birokrasi pemerintah  masih  terlalu  berorientasikan  ke- pada aktifitas dan akuntabilitas  yang berbentuk formal.  Penekanan  terhadap  hasil  produk  atau kualitas  pelayanan  masih  lagi  rendah,  gaya  pe- ngurusan  yang  terlalu  berorientasikan  kepada tugas  yang  menjadikan  kualitas  informasi publik di Indonesia menjadi rendah. Di samping itu  juga  kebanyakan  pegawai  publik  Indonesia masih  lagi  mempunyai  mentalitas  yang  rendah seperti  menunggu  arahan,  lambat  bertindak, kurang  peka  dan  kurang  berdisiplin.  Walaupun seharusnya  pegawai  publik  dituntut  untuk  me- miliki ciri-ciri peribadi yang berkualitas seperti mempunyai  kecerdasan  minda,  keupayaan untuk  mengambil  keputusan,  ketegasan,  ber- pandangan  jauh  dan  mempunyai  nilai-nilai moral yang tinggi .
Walaupun,  konsep  sistem  informasi publik  di  Indonesia  sekarang  telah  mengalami satu  anjakan  paradigma  iaitu  menjadi  lebih berorientasikan  kepada  kehendak  masyarakat, berubah  paradigma  dari  otoriter  kepada  para- digma  demokratik  (Adiwisastra,  2001:  3)  dan selaras  untuk  berkhidmat  kepada  kepentingan publik (Osborne dan Gaebler , 1991: 25; Savas, 1987:  17).  Tetapi  perubahan  itu  tidak  secara otomatis  akan  diikuti  dengan  perubahan  men- talitas  dan  tingkah  laku  birokrasi  dalam  mem- berikan informasi yang terbaik kepada rakyat.

## Otonomi Daerah Dan Sistem Informasi Publik Di Indonesia
Dari  sudut  ilmu  administrasi  publik, salah  satu  cara  untuk  mendekatkan  pemerintah kepada  rakyat  adalah  melalui  dasar  desentra- lisasi  (Smith,  1985:8).  Pelaksanaan  otonomi daerah  yang  luas  di  seluruh  wilayah  Indonesia mulai  dilakukan  setelah  keluarnya  Undang- undang  No  22  tahun  1999  yang  kemudian  di- ubah  dengan  UU  No  32  Tahun  2004  dan  per- ubahan  terakhir  dalam  UU  No.12  Tahun  2008. Pada  UU  ini  memberikan  perluasan  wewenang kepada  pemerintah  tempatan  untuk  menjalan- kan  pelbagai  aktifitas  yang  selama  ini  telah dilaksanakan  oleh  pemerintah  pusat.  Otonomi daerah  ini,  dari  sudut  pelayanan  publik  di- anggap  sebagai  usaha  untuk  mengurangkan halangan  birokrasi  yang  sering  menyebabkan pelayanan informasi publik memakan masa dan mahal.  Oleh  yang  demikian,  pemerintah  tem- patan  dikehendaki  supaya  dapat  menyediakan pelayanan  yang  lebih  berkualitas  tinggi,  dalam arti  kata  yang  lebih  berorientasikan  kepada aspirasi rakyat.
Di antara Kabupaten yang terlibat dengan pelaksanaan  otonomi  daerah  ini  ialah  Kabu- paten  Kutai  Kartanegara.  Kabupaten  Kutai Kartanegara merupakan salah satu kabupaten di Indonesia  yang  terletak  di  Kalimantan  Timur yang  begitu  kaya  dengan  sumber  daya  alam. Namun,  dari  sumber  kekayaan  alam  yang  me- limpah, masih terlihat banyak kelemahan dalam sistem  informasi  sektor  publiknya.  Justeru  itu, pemerintah daerah Kutai Kartanegara telah me- ngubah  asas  pendekatan  pengurusan  adminis- trasi  dan  strategi  daerahnya  bagi  disesuaikan dengan  tuntutan  semasa.  Antara  perubahan yang  dilakukan  termasuk  pembentukan  semula visinya, iaitu untuk menjadi yang terbaik dalam administrasi  pemerintah  daerah.  Manakala  dari segi  kesehatan  dan  kesejahteraan,  Undang-
Sistem Pelayanan Publik Era Otonomi ...
Undang  Kesehatan  Nomor  36  Tahun  2009, telah  memuat  upaya  untuk  meningkatkan  kua- litas  pengurusan  kesehatan  yang  lebih  berkua- litas  dan  dapat  dinikmati  oleh  keseluruhan masyarakat  Kutai Kartanegara.

## Sistem Informasi Sektor Publik Di era Otonomi Daerah
Pelaksanaan otonomi daerah, sebagai ke- sinambungan daripada agenda reformasi politik yang  dimulakan  pada  tahun  1998,  perlu  diakui masih  lagi  tidak  dapat  menghasilkan  pening- katan  yang  ketara  dalam  sistem  informasi publik  di  Indonesia.  Keinginan  rakyat  untuk menikmati  sistem  informasi  publik  yang  lebih handal,  responsif  dan  bertanggungjawab  masih belum  berlaku  sepenuhnya,  karena  reformasi politik  yang  telah  dicadangkan  tidak  disertai dengan  usaha  secara  bersungguh-sungguh  dari- pada  pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas sistem informasi publiknya. Penerapan pelayan- an  publik  yang  dinilai  kurang  buruk  oleh  ber- bagai komponen dalam masyarakat diantaranya: ketidaktentuan  pelayanan,  korupsi  dan  layanan yang  kurang  memuaskan  terhadap  penduduk setempat,  dapat  dilihat  di  mana-mana  instansi- instansi pemerintah (Tjokroamidjojo, 2001).
Mengurus   sistem  informasi  publik  se- perti  memasuki  hutan  belantara  yang  penuh dengan  ketidakpastian.  Waktu  dan  biaya  pela- yanan  tidak  pernah   jelas  bagi  para  pengguna. Ketidakpastian  yang  sangat  tinggi  ini  men- dorong  masyarakat  untuk  member  rasuah  ke- pada pegawai publik agar dipermudahkan urus- an mereka. Di samping ketidakpastian, masalah lain  yang  dengan  mudah  dijumpai  di  hampir setiap  instansi  pemerintah  adalah  diskriminasi. Terdapat instansi-instansi pemerintah mengakui mereka  selalu  mempertimbangkan  faktor  ka- wan,  afiliasi  politik,  etnik  dan  agama  dalam memberi pelayanan (Ashari, 2003). Keadaan ini sudah  tentu  amat  menyedihkan  karena  peru- bahan  dalam  sistem  politik  di  Indonesia  tidak memberi  kesan  yang  ketara  dalam  peningkatan kualitas  pelayanan  publiknya.  Sedangkan  hara- pan masyarakat dengan adanya otonomi daerah akan meningkatkan kualitas informasi publik di Indonesia ternyata masih jauh dari menjadi ke- nyataan,  yang  ditemukannya  dalam  sebuah  pe- nelitian  dengan  kelompok  responden  yang  ter- diri  daripada  29  pegawai  sektor  publik  di Sleman, 21 pegawai sektor publik di Banyumas dan  12  pegawai  sektor  publik  yang  sedang belajar  S2  di  Universiti  Gajah  Mada,  meng-
gambarkan  otonomi  memang  membantu  mem- percepatkan  proses  pengambilan  keputusan, tetapi  tidak  memperbaiki  kualitas  informasi publik. Hasil kajian ini menunjukkan:
1. <  10%  responden  berpendapat  bahwa  oto- nomi daerah berhasil menurunkan korupsi
2. <  10%  yang  menyatakan  otonomi  daerah berhasil  memperbaiki  koordinasi  antara  pe- rangkat organisasi daerah
3. 50% responden menyatakan pelayanan men- jadi lebih cepat
4. 46%  responden  menyatakan  birokrasi  lebih terbuka
5. Hampir  semua  responden  menyarankan perlunya  perbaikan  sistem  pelayanan  publik karena  ia  masih  sangat  rendah  dalam  kon- teks proses yang tidak  terbuka, birokrasi di- ragukan dan masyarakat menganggap peme- rintah  daerah  tidak  mampu  bekerja  dengan baik.
Berdasarkan  laporan  The  World  Compe- titiveness  Yearbook  tahun  1999  sistem  infor- masi  publik  Indonesia  berada  pada  kelompok negara-negara yang memiliki indeks persaingan yang  paling rendah di antara 100 negara paling kompetitif  di  dunia  (Cullen  &  Cushman,  2000: 15)  dan  ia  semakin  buruk  dan  semakin  korup karena  indeks  birokrasi  di  Indonesia  dalam tahun  2001  hanya  lebih  baik  dibandingkan dengan India dan Vietnam.
Menurut  Sofian  Effendi  (1995)  menye- butkan beberapa faktor yang menyebabkan ren- dahnya  kualitas  informasi  publik  di  Indonesia antara lain adanya:
(a) Konteks monopolistik,
Hal  ini  berlaku  kerena  tidak  adanya persaingan  dari  pihak  swasta  dan  seterusnya menyebabkan  tidak  ada  dorongan  yang  kuat untuk  meningkatkan  tahap  sistem  informasi publik.
(b) Tekanan dari lingkungan,
Faktor  lingkungan  amat  mempengaruhi prestasi  sektor  publik  dalam  transaksi  dan interaksinya  antara  lingkungan  dengan  organi- sasi publik (c) Budaya patrimonial,
Budaya  organisasi  penyelenggara  pela- yanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh  tradisi-tradisi  politik  dan  budaya  masya- rakat  setempat  yang  seringkali  tidak  kondusif dan  melanggar  peraturan-peraturan  yang  telah ditentukan.
Manakala  dalam  satu  laporan  Bank Dunia  yang  dilaporkan  dalam  World  Develop-
ment Report 2004 dan hasil kajian Governance and  Desentralization  Survey  (GDS)  2002  di- laporkan  bahwa  secara  umumnya  kualitas  pe- layanan  publik  di  Indonesia  masih  sangat rendah.  Rendahnya  kualitas  pelayanan  publik ini  memanglah  bukan  hal  yang  baru  di Indonesia.  Fakta-fakta  di  lapangan  masih banyak menunjukkan perkara yang sebegini.
GDS  2002  secara  umum  mendapati  tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapang- an  dalam  pengurusan  pelayanan  publik,  yaitu: Pertama,  besarnya  diskriminasi  dalam  pelayan- an.  Pengurusan  pelayanan  publik  masih  amat dipengaruhi  oleh  hubungan  kekeluargaan,  ke- samaan  sekutu  politik,  etnik,  dan  agama. Fenomena sebegini masih kerap berlaku walau- pun  UU  No.  28  Tahun  1999  tentang  Penye- lenggaraan  Negara  yang  Bersih  dari  korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) telah dikuatkuasa- kan  dan  secara  tegas  menyatakan  kemestian adanya kesamaan pelayanan. Kedua, tidak ada- nya  kepastian  biaya  dan  masa  pelayanan.  Ke- tidakpastian  ini  sering  menjadi  sebab  muncul- nya  korupsi,  persekongkolan,  dan  nepotisme atau KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penganjur pelayanan bagi mendapatkan kepasti- an  dan  kualitas  pelayanan.  Ketiga,  rendahnya tahap  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan publik. Perkara ini merupakan akibat logis dari- pada wujudnya diskriminasi dan ketidakpastian dalam pelayanan. Data bahan keluhan masyara- kat  Indonesia  terhadap  instansi-instansi  peme- rintah dapat dilihat pada tabel 1.
Gambaran  yang  diperoleh  dari  tabel  di atas  diketahui  bahwa  mayoritas  masyarakat  d Indonesia  kerap  mengeluhkan  kelewatan  masa (penundaan  yang  berlarut)  dalam  pelayanan oleh  aparatur-aparatur  pemerintah  di  pelbagai kawasan.  Selain  itu,  terdapat  perkara-perkara lain yang dikeluhkan masyarakat seperti instan- si  (aparatur  pemerintah)  yang  bertindak  se- wenang-wenang,  pelaksanaan  prosedur  yang menyimpang,  dan  pelayanan  yang  tidak  adil
daripada pegawai pemerintah.
Masalah  dalam  sistem  informasi  publik turut  sama  dihadapi  oleh  masyarakat  di  Kabu- paten Kutai Kartanegara. Walaupun Kabupaten Kutai  Kartanegara  adalah  antara  kabupaten  di Kalimantan  Timur  yang  paling  kaya  dengan sumber  alam,  namun  jurang  sosial  dalam  ma- syarakat    masih  tinggi.  Masyarakat  masih  lagi berada dalam kemiskinan akibat daripada dasar- dasar  dan  program  pemerintah  yang  tidak  ber- jalan dengan lancar dan baik. Selain itu,  Kabu- paten  Kutai  juga  berdepan  dengan  pelbagai masalah yang memerlukan penyelesaian segera. Diantara  pelbagai  masalah  tersebut  adalah  bu- daya  birokrasi  yang  tidak  kondusif  yang  sejak era  kolonial  dahulu  mewarnai  pola  pemikiran pegawai  publik.  Prosedur  dan  etika  pelayanan yang  berkembang  dalam  sektor  publik  juga sangat  jauh  daripada  nilai-nilai  dan  penerapan pelayanan  yang  menghargai  masyarakat.  Se- bagai  contoh,  prosedur  pelayanan  kerap  tidak dibuat  bagi  mempermudah  pelayanan,  tetapi lebih  terkesan  sebagai  kawalan  terhadap  peri- laku  warga  sehingga  prosedurnya  berbelit-belit dan rumit.
Akibat  daripada  masalah  kelemahan  pe- layanan  publik  telah  memberi  dampak  negatif terhadap  sosio-ekonomi  Kabupaten  Kutai.  Be- rikut  merupakan  sebahagian  daripada  masalah sosioekonomi akibat daripada pelayanan publik yang lemah:
a. Keterbatasan  infrastruktur  publik  yang  di- akibatkan  oleh  keterbatasan  infrastruktur jalan raya, laut dan udara.
Kemusnahan  sumber  daya  alam  yang  di- sebabkan  oleh  penebangan  hutan  yang  ber- leluasa dan perindustrian yang kurang mem- perhatikan pelestarian sumber daya, kurang- nya  kesadaran  masyarakat  terhadap  kepen- tingan  pelestarian  sumber  daya  alam,  dan kelemahan peraturan perundangan-undangan berkaitan  pencemaran  alam  dan  lingkungan hidup.

## Tabel 1. Laporan Keluhan Masyarakat Tahun 2004-2011
No.  Substansi Laporan 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 1 Penundaan berlarut 212 201 275 343 259 593 572 784 2 Bertindak sewenang-wenang 151 126 79 92 112 264 193 328 3 Penyimpangan prosedur 80 83 102 71 66 86 87 162 4 Bertindak tidak 54 53 80 84 68 106 125 127 5 Melalaikan kewajiban 65 44 17 10 89 41 30 151 6 Permintaan imbalan/ korupsi 13 21 27 40 74 56 45 139 7 Lain-lain 212 100 211 296 358 91 85 176 Jumlah 787 627 791 865 1026 1237 1137 1867
Sistem Pelayanan Publik Era Otonomi ...
Sumber: Laporan  Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2004-2011
b. Pembangunan  kawasan  berbatasan  dengan Malaysia  yang  belum  menyumbang  kepada pembangunan  ekonomi,  keamanan,  dan  ke- daulatan  negara  oleh  karena  terdapat  per- bedaan yang ketara dengan negara Malaysia. Demikian  pula  pembangunan  kawasan  pe- dalaman  yang  secara  relatif  masih  keting- galan  berbanding  kawasan  bandar  menim- bulkan  jurang  antara  pelbagai  kawasan  di Kabupaten Kutai Kartanegara.

## Simpulan
Menyadari  kelemahan  tersebut  pihak  pe- merintah  kabupaten  Kutai  Kartanegara  men- coba  untuk  melaksanakan  perubahan  dan  pem- baharuan terhadap sistem informasi publik yang diberikan  kepada  rakyatnya.  Namun  demikian, peningkatan  kualitas  sistem  informasi  publik bukanlah  merupakan  sesuatu  pekerjaan  yang mudah,  memandangkan  pembaharuan  tersebut menyangkut  pelbagai  aspek  yang  telah  mem- budaya dalam lingkaran sektor pemerintah.

## Daftar Rujukan
Dwiyanto,  dkk.  2002. Reformasi  Birokrasi Publik  di  Indonesia .Yogyakarta:  Pusat Studi  Kependudukan  dan  Kebijakan UGM.
Engel,  James  F.  Roger,  D.  Blacwell.  and Minsard,  Paul  W.  1994. Perilaku Konsumen . Jakarta: Binarupa Aksara.
Festinger.  1957. A  theory  of  Cognitive  Dis- sonance . Stanford: Stanford Press.
Harbani  Pasolong.  2007. Teori  Administrasi Publik . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Indriantoro,  Nur  &  B.  Supomo.  1999. Meto- dologi  Penelitian  Bisnis .  Yogyakarta: BPFE-Yogya-karta.
Kotler,  Philip.  2003. Manajemen  Pemasaran ,
Edisi  Millennium.  Jakarta:  Penerbit
Salemba Empat.
Kotler. 2004. Dasar-dasar Pemasaran . Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: Indeks
Kuswadi.  2004. Cara  Mengukur  Kepuasan Karyawan .  Jakarta:  PT  Elex  Media
Komputindo. Lembaga  Administrasi  Negara.  2000. Sistem Manajemen Pemerintah Daerah .
Bandung: Pusdiklat LAN.
Mahmudi.  2007. Manajemen  Kinerja  Sektor Publik . Yogyakarta: UPP STIM YKPN Moenir,  H.A.S.  2002. Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia .  Jakarta:  Bumi Aksara J.
Moerdiono. 1988. Birokrasi dan Administrasi Pembangunan:  Beberapa  Pemikiran Pemecahan . Jakarta: Sinar Grafika.
Oliver,  R.  1997. Satisfaction:  A  Behavioral Perspective  on  the  Consumer .  Boston: McGraw-Hill.
Purnomo,  Hari.  2003. Pengantar  Tehnik Industri .  Edisi  Pertama.  Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Saefullah, A. Djadja. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan  Umum  yang  Baik . Publik Jurnal  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik . Vol.1 No. 1, Oktober .
Sinambela.  2006. Reformasi  Pelayanan  Pub- lik . Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela. 2010. Reputasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara . Jakarta.
Soetopo.  1999. Pelayanan  Prima .  Jakarta: LAN RI.
Sugiyono.  2004. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: Alfabeta. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen .
Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.
Supranto.  2001. Pengukuran  Tingkat  Ke- puasan:  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono,  Fandy.1997. Prinsip-Prinsip  Total Quality  Service .  Jogjakarta:  CV.  ANDI Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2004. Manajemen  Pemasar- an Jasa , Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2007. Strategi  Pemasaran .
Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zeithaml  Valarie  A.,  Parasuraman  A.,  Berry Leonard L. 1990. Servequal: A.
Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perceptions  of  Service Quality . New York: McGrow-Hill
Internasional Editions.

## Dokumen
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur
Vol. XII No.2 Th. 2013 Negara  (Kemenpan)  Nomor    63  tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik . Jakarta: Kemenpan RI. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (Kemenpan)  Nomor  25  Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah . Jakarta: Kemenpan RI.
Komisi  Ombudsman  RI. Laporan  Tahunan Ombudsman  Republik  Indonesia  Tahun 2004- 2011 . Jakarta: Komisi Ombudsman RI. Peraturan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur Negara (Permenpan) No.: PER/25/M.PAN/ 05/2006 Tentang Pedoman Peilaian Kinerja Unit
Pelayanan Publik. Jakarta: Kemenpan RI.
The  World  Bank.  2003. Governance  and Desentralization  Survey (GDS)  2002. http: //www.worldbank.org/en/country/indone sia
Undang-Undang  RI  Nomor  28  Tahun  1999 tentang  Penyelenggaraan  Negara  yang Bersih dari KKN.
Jakarta:
Kemenkumham RI.
Undang-Undang  RI  Nomor  32  Tahun  2004
Tentang  Pemerintahan  Daerah.  Jakarta:
Kemenkumham RI. World  Development  Report  2004 :  Making Service Work for People . A
Copublication  of  the  World  Bank  and Oxford University Press