## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan
Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee
Martina Rahmawati Masitoh (1) martina.r.masitoh@gmail.com
Hermansyah Andi Wibowo (2) hermansyahandiwibowo@gmail.com
Khairul Ikhsan (3) khairul.ikhsan@hotmail.com Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Serang Raya

## ABSTRAK
E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat saat ini.  Loyalitas pelanggan  dalam  bisnis  online  menjadi  variabel  yang  dapat  mempertahankan keberlangsungan  hidup  bisnis  online  khususnya  pada  e-commerce.  Berbagai  literatur ilmiah  memperlihatkan  beberapa  faktor  yang  menjadi  penentu  loyalitas  pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan, kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Metode  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  adalah purposive  sampling .  Survei  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan kuesioner  secara  langsung  pada  pelanggan  Aplikasi  mobile  Shopee  di  Banten.  Jumlah sampel 200 pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi dengan bantuan software SPSS versi 23.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepercayaan merek. Kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Dengan  demikian,  agar  dapat  bertahan  atau  bahkan memenangkan  persaingan  dalam  pasar  online,  setiap  aplikasi  mobile  e-commerce  harus dapat  menjamin  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  untuk  dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Kata  kunci:  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  pelanggan,  Kepercayaan  merek,  Loyalitas Pelanggan, Aplikasi mobile E-commerce

## ABSTRACT
E-commerce in Indonesia is growing very rapidly nowdays. Customer loyalty in an online  business  is  a  variable  that  can  maintain  the  survival  of  an  online  business, especially  on  e-commerce.  Various  scientific  literature  shows  several  factors  that determine  customer  loyalty  including  service  quality,  customer  satisfaction  and  brand trust.
This study aims to examine the effect of service quality, satisfaction, brand trust on customer loyalty. The sampling method in this study was purposive sampling. The survey was  conducted  by  distributing  questionnaires  directly  to  customers  of  the  Shopee  mobile
application in Banten. The number of samples is 200 customers. This study uses regression analysis techniques with the help of SPSS version 23 software.
The  results  of  this  study  prove  that  service  quality  has  a  significant  effect  on customer  satisfaction.  Customer  satisfaction  significantly  influences  brand  trust.  Brand trust  significantly influences  Customer Loyalty. Thus, in  order to  survive or even win  the competition  in  the  online  market,  every  e-commerce  mobile  application  must  be  able  to guarantee the quality of service, customer satisfaction and trust in being able to maintain or even increase the loyalty of their customers.
Keywords:  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Brand  Trust,  Customer  Loyalty,  E- commerce Mobile Application

## PENDAHULUAN
E-commerce  di  Indonesia  saat  ini  mengalami  perkembangan  yang  pesat. Perkembangan  tersebut  dipicu  dengan  adanya  perkembangan  teknologi  khususnya teknologi  internet.  Teknologi  memungkinkan  pemasar  menjual  produknya  secara  online misalnya  melalui  e-commerce,  maupun  melalui social  media seperti  facebook,  istagram, dll.  Sedangkan  kemudahan  pelanggan  dalam  memesan  produk  secara  online  dapat diperoleh  melalui  penggunaan  smartphone  maupun  PC  yang  memungkinkan  pelanggan dapat memesan produk secara online kapanpun dan dimanapun dia berada.
Begitu  banyaknya  e-commerce  di  Indonesia  membuat  konsumen  mempunyai pilihan  yang beragam  atas  produk  yang dicari.  Berkembangnya e-commerce di  Indonesia memudahkan  pemasar  untuk  membuka  toko  onlinenya.  E-commerce  di  Indonesia  yang sedang  berkembang  pesat  beberapa  diantaranya  adalah  Shopee,  Tokopedia,  Lazada  , Kaskus, OLX dan BukaLapak.
Pemasaran  online  (khususnya)  e-commerce  menawarkan  beberapa  keuntungan. Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2008),  bagi  pembeli,  pemasaran  langsung  (khususnya pemasaran  online)  mempunyai  karakteristik  menyenangkan,  mudah  dan  pribadi.  Hal  ini berarti,  pelanggan  tak  perlu  ke  toko  untuk  mencari  produk.  Mereka  dapat  menelusuri katalog  atau  situs  web  perusahaan  dari  rumah  atau  kantor  setiap  saat  pada  siang  atau malam hari. Lebih lanjut, pemasaran langsung (khususnya pemasaran online) memberikan akses  mudah  kepada  pilihan  yang  luas.  Hal  tersebut  memungkinkan  mendapatkan informasi  komparatif  tentang  perusahaan,  produk,  maupun  pesaing.  Sedangkan  manfaat bagi pemasar menurut Kotler & Armstrong (2008), adalah pemasaran langsung (khususnya pemasaran  online) menyediakan  alternatif  biaya  yang  rendah,  efisien,  dan  cepat  kepada penjual untuk menjangkau pasar mereka. Selain itu juga untuk menjangkau pembeli  yang tidak dapat mereka jangkau melalui saluran lain.
Selain  menawarkan  keuntungan,  e-commerce  juga  terdapat  kelemahan.  contohnya adalah phissing , barang  yang diterima oleh pembeli tidak sesuai  dengan  foto  yang ada di website, aksi spamming, penyalahgunaan database, dan aksi penipuan.
Kepercayaan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan kesuksesan e- commerce.  Orang  akan  berhati-hati  melakukan  transaksi  via  online  karena  banyaknya
kasus  penipuan  di  internet  dan  hal  itu  yang  membuat  jera  para  pembeli  yang  akan melakukan transaksi (http://ekonomi.kompasiana.com,  19 Juli 2014).
Pemahaman  loyalitas  pelanggan  dapat  dipahami  dengan  baik  jika  kita  bisa mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dalam konteks yang diteliti, dan dalam penelitian ini konteks yang diteliti adalah aplikasi mobile e-commerce. Faktor-faktor yang dapat memprediksi loyalitas pelanggan diantaranya yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan merek.
Berbagai penelitian membuktikan adanya pengaruh diantara variabel-variabel kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan ( overall satisfaction ) akan  menghasilkan  kepercayaan  (Ganesan,  1994;  serta  Selnes,  1998  dalam  Delgado  dan Munuera,  2001).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ha et  al. (2010);  Zboja  dan  Voorhees (2006);  Delgado  dan  Munuera  (2001);  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh pada kepercayaan merek. Sedangkan penelitian  yang dilakukan oleh Prisanti et al. (2017) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan pada loyalitas (dalam konteks Ebanking ).
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan perusahaan riset terkemuka, MarkPlus, e-commerce  Shopee  menduduki  posisi  pertama  sebagai  merek  e-commerce  yang  muncul pertama  kali  di  benak  masyarakat.  Sebanyak  31%  responden  memilih  Shopee  sebagai posisi  pertama,  Lazada  sebagai  posisi  kedua  dipilih  oleh  20,3%  responden,  sedangkan posisi  ke  tiga  adalah  Tokopedia  yang  dipilih  oleh  17,9%  responden.  Irfan  Associate  of High Tech, Property and Consumer Industry MarkPlus Irfan Setiawan mengatakan bahwa Industri  ekonomi  digital  petanya  cepat  sekali  berubah.  Bisa  jadi  peta  ini  berubah  dalam satu hingga dua bulan ke depan.
(https://ekonomi.kompas.com/read/2018/11/08/172007426/ini-3-e-commerce-yang-paling- dikenal-masyarakat-indonesia)
Ipsos  Indonesia  merupakan  salah  satu  perusahaan  riset  pemasaran,  melakukan  riset seputar  tren  layanan  e-commerce  di  Indonesia  tahun  2018.  Survei  tersebut  dilakukan  ke 400  responden  yang  bermukim  di  Jakarta  (25%)  dan  Pulau  Jawa  (37%)  mengungkapkan bahwa  layanan  e-commerce  Tokopedia  dan  Shopee  tercatat  merupakan  layanan  e- commerce yang paling banyak dikunjungi responden secara umum dalam waktu satu bulan terakhir.  Survei  tersebut  mengungkapkan  bahwa  sebanyak  49%  responden  memilih Tokopedia di posisi pertama, disusul dengan Shopee (45%), Lazada (39%), dan Bukalapak (38%). Sementara itu Blibli berada di posisi kelima (17%), disusul JD.id (12%), dan OLX (9%).( https://dailysocial.id/post/survei-ipsos-tokopedia-shopee-ecommerce-favorit )
Berdasarkan  dari  beberapa  survei  tersebut  maka  sangat  penting  bagi  bisnis  e- commerce  untuk  menjaga  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  merek, maupun  loyalitas  pelanggan.  Konsumen  mempunyai  arti  penting  bagi  perusahaan,  karena dari  konsumenlah  perusahaan  mendapatkan  pendapatan  yang  akan  menentukan keberlangsungan  hidup  suatu  perusahaan.  Mencari  konsumen  baru  dapat  lebih  sulit  dari pada mempertahankan konsumen yang telah ada. Oleh karena itu penting untuk melakukan upaya  agar  dapat  mempertahankan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  apabila
disertai  dengan  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  merek  diharapkan  akan  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  sehingga  pemasar  diharapkan  dapat  mempertahankan konsumennya.
Tidak hanya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan saja yang perlu dibangun pemasar, melainkan kepercayaan merek juga merupakan hal perlu dibangun pemasar untuk memasarkan merek produknya secara online agar pelanggan loyal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk menguji secara simultan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan merek pada loyalitas pelanggan, dalam konteks pembelian pada aplikasi mobile Shopee.

## PERUMUSAN MASALAH
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menguji  pengaruh  antar  variabel-variabel  yang  diteliti, yang  meliputi  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  merek  dan  loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang dan uraian tersebut, penelitian yang akan dilakukan adalah:
1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada kepercayaan merek?
3) Apakah kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan?

## TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian dapat dirinci sebagai berikut:
1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada kepercayaan merek?
3) Apakah kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan?

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Oliver (1999) sebagai:
“Komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  kembali  atau menjadi  pelanggan  kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang  disukainya  secara konsisten  pada  masa  yang  akan  datang,  dengan  demikian  menyebabkan  repetisi pembelian  kembali  sebuah  merek  atau  sejumlah  merek  yang  sama,  meskipun pengaruh  situasional  mempengaruhinya  dan  usaha-usaha  pemasaran  yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.”
Menurut  Oliver  (1999)  empat  tahapan  loyalitas,  yaitu  loyalitas  kognisi,  loyalitas afeksi,  loyalitas konatif,  dan  loyalitas perilaku.  Manfaat  loyalitas menurut  Dick dan Basu (1994)  dapat  dijadikan  dasar  yang  penting  untuk  mengembangkan  keunggulan  bersaing yang  berkelanjutan,  yang  keunggulan  tersebut  dapat  diwujudkan  melalui  upaya-upaya pemasaran.
Loyalitas  pelanggan  mempunyai  arti  penting  bagi  perusahaan  atau  pemasar. Mempertahankan  pelanggan  dapat  diartikan  meningkatkan  kinerja  keuangan  sekaligus mempertahankan  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan.  menurut  Griffin  (2002)  dalam Hurriyati (2005), keuntungan yang diperoleh apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal  yaitu  dapat  mengurangi  biaya  pemasaran  (biaya  untuk  mempertahankan  pelanggan lama  lebih  rendah  dari  pada  biaya  mencari  pelanggan  baru),  mengurangi  biaya  transaksi, mengurangi  biaya  turn  over  konsumen,  meningkatkan  penjualan  silang,  mendorong  word of mouth positif, mengurangi biaya kegagalan.

## Kualitas pelayanan
Menurut  Parasuraman,  et  al.,  1985  (Tjiptono,  2014)  dalam  model  SERVQUAL, kualitas  jasa  didefinisikan  sebagai  “penilaian  atau  sikap  global  berkenaan  dengan superioritas  suatu  jasa.”  Lebih  lanjut  dikatakan  bahwa  definisi  ini  didasarkan  pada  tiga landasan  konseptual  utama  (Tjiptono,  2014):  (1)  kualitas  jasa  lebih  sukar  dievaluasi konsumen  dibandingkan  kualitas  barang;  (2)  persepsi  terhadap  kualitas  jasa  merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3) evaluasi kualitas  tidak  hanya  dilakukan  atas  hasil  jasa,  namun  juga  mencakup  evaluasi  terhadap proses penyampaian jasa.
Model  pengukuran  tentang  kualitas  pelayanan  elektronik  dikemukakan  oleh Wolfinbarger  &  Gilly  (2003)  dalam  Tjiptono  (2014)  mengembangkan  dan  memvalidasi dimensi  atau  skala  pengukuran  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas elektronic  retailing (eTailQ scale). Skala ini terdiri atas empat dimensi pokok, yaitu:
 Fulfillment/reliabilitas,  meliputi  dua  hal:  (1)  pemajangan  dan  deskripsi  produk secara  akurat,  sehingga  apa  yang  diterima  pelanggan  sama  dengan  apa  yang  ia pesan;  (2)  pengiriman  produk  yang  tepat  dalam  periode  waktu  sesuai  dengan yang dijanjikan.
 Desain  website,  mencakup  semua  elemen  pengalaman  konsumen  di  website (kecuali  untuk  layanan  pelanggan),  seperti  navigasi,  pencarian  informasi, pemrosesan pesanan, personalisasi, dan pemilihan produk.
 Layanan  pelanggan,  yakni  layanan  yang  responsif,  benar-benar  membantu,  dan tulus dalam menanggapi pertanyaan pelanggan secara cepat.
 Keamanan/privasi,  yakni  keamanan  pembayaran  menggunakan  kartu  kredit  dan perlindungan atas informasi personal.
Secara keseluruhan, skala eTailQ terdiri dari 14 butir pertanyaan.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan  menurut  Oliver  (1997)  dalam  Oliver  (1999)  adalah  pemenuhan kesenangan,  yang  berarti  bahwa  konsumsi  memenuhi  beberapa  kebutuhan,  keinginan, tujuan pelanggan atau sebagainya dan pemenuhan ini menyenangkan. Menurut Kotler dan Keller  (2009:  164)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  merupakan hasil  dari  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  yang  dipersepsikan  dengan harapan  mereka.  Bearden  dan  Teel  (1983)  dalam  Woodside et  al. (1989)  menyatakan
bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  penting bagi  pemasar  karena umumnya  diasumsikan  menjadi  penentu  yang  signifikan  dari  pengulangan  pembelian, positif word of mouth , dan loyalitas konsumen.
Dari  berbagai  pengertian  tentang  kepuasan  diatas,  didapatkan  bahwa  kepuasan merupakan  perasaan  senang  yang  didapatkan  setelah  terjadi  pemenuhan  kebutuhan  dan harapan konsumen akan suatu produk atau jasa.

## Kepercayaan Merek
Merek didefinisikan sebagai  nama, istilah, tanda, simbol atau desain,  atau kombilasi dari hal tersebut, yang digunakan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu penjual atau  sekelompok  penjual  dan  digunakan  untuk  membedakan  mereka  dari  pesaingnya (Kotler dan Keller, 2009: 276).
Lau  dan  Lee  (1999)  mendefinisikan  kepercayaan  dalam  suatu  merek  sebagai  suatu keinginan  konsumen  untuk  mempercayakan  pada  merek  dan  dihadapkan  pada  resiko, karena mempunyai harapan bahwa merek akan menyebabkan hasil yang positif. Keinginan tersebut  berakar  dari  pemahaman  terhadap  pihak  lain  yang  didasarkan  pada  pengalaman Lau dan Lee (1999).
Kepercayaan  merek didasarkan pada pengalaman konsumen dengan merek tersebut (Delgado  dan  Munuera,  2001).  Kepuasan  secara  keseluruhan  ( overall  satisfaction )  akan menghasilkan  kepercayaan  (Ganesan,  1994;  serta  Selnes,  1998  dalam  Delgado  dan Munuera,  2001).  Dengan  kata  lain,  kepercayaan  merek  akan  muncul  jika  sebelumnya konsumen puas akan suatu produk.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan pelanggan
Konsumen  pada  umumnya  menginginkan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Menurut  Kotler dan  Keller  (2009:  169)  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan profitabilitas perusahaan memiliki hubungan yang erat. Konsumen menginginkan kualitas pelayanan  yang  baik  untuk  dapat  memuaskan  pelanggan.  Anggraeni  dan  Yasa  (2006) dalam  penelitiannya  menemukan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan pelanggan pada Kepercayaan Merek
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ha et  al. (2010)  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  pada  kepercayaan  merek.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Delgado  dan Munuera  (2001)  juga  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  pada kepercayaan  merek.  Zboja  dan  Voorhees  (2006)  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh langsung secara positif pada kepercayaan merek.
H2: kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan merek.

## Pengaruh Kepercayaan Merek pada loyalitas pelanggan
Penelitian tentang kepercayaan merek telah dilakukan oleh Darsono dan Dharmmesta (2005) tentang kontribusi keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek dalam membangun loyalitas  pelanggan,  menemukan  bahwa  keterlibatan dan  kepercayaan  terhadap  merek ( trust  in  a  brand ) berpengaruh  positif  pada  perilaku  relatif sebagai dimensi  sikap dari loyalitas , perilaku  relatif berpengaruh  positif  pada  patronase  ulangan sebagai dimensi perilaku dari loyalitas . Prisanti et al. (2017) menemukan kepercayaan berpengaruh secara signifikan pada loyalitas (dalam konteks Ebanking ).
H3: kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  survey.  Menurut  tingkat  eksplanasinya penelitian  ini  bersifat  penelitian  asosiatif/hubungan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian kuantitatif.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  aplikasi  mobile  Shopee  di  Banten. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan aplikasi mobile Shopee di Banten. Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode nonprobability sampling yaitu  dengan  metode purposive  sampling .  Data  mengenai  populasi  dalam penelitian  ini  tidak  diketahui.  Roscoe  (1982)  dalam  Sugiyono  (2017:  91)  menyatakan bahwa  ukuran  sampel  yang  layak  untuk  digunakan  adalah  antara  30  sampai  dengan  500. Oleh karena itu, sampel  yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 orang.  Objek penelitian ini adalah E-commerce Shopee (aplikasi mobile Shopee).

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden.

## Definisi Operasional
Variabel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,  kepercayaan  merek  dan  loyalitas  pelanggan.  Kuesioner  yang  diadopsi  dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Kuesioner yang Diadopsi
No Variabel Sumber kuesioner Jumlah butir pertanyaan
1 Loyalitas pelanggan (E- Customer loyalty) Parasuraman, et al. (2005) 5 2 Kepercayaan merek Li et al. (2008) 3 3 Kepuasan pelanggan Oliver (1980); Anderson & Srinivasan (2003) 3 4 Kualitas pelayanan (E-TailQ) Wolfinbarger dan Gilly (2003) dalam Kotler & Keller (2009) 14 Jumlah 23
Semua  variabel  dalam  penelitian  ini  (variabel  loyalitas  pelanggan,  kualitas  pelayanan, kepuasan  dan  kepercayaan  merek)  diukur  dengan  skala  Likert  yang  dimulai  dari  sangat tidak setuju dengan skor 1 sampai dengan sangat setuju skor 5.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  mengacu  pada  pengertian  loyalitas  menurut  Oliver  (1999)  yaitu sebagai:
“Komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  kembali  atau  menjadi pelanggan  kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang  disukainya  secara  konsisten  pada masa  yang  akan  datang,  dengan  demikian  menyebabkan  repetisi  pembelian  kembali sebuah  merek  atau  sejumlah  merek  yang  sama,  meskipun  pengaruh  situasional mempengaruhinya  dan  usaha-usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan perubahan perilaku.”
Penelitian ini meneliti loyalitas pelanggan aplikasi mobile Shopee.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan  menurut  Oliver  (1997)  dalam  Oliver  (1999)  adalah  pemenuhan  kesenangan, yang berarti bahwa konsumsi memenuhi beberapa kebutuhan, keinginan, tujuan pelanggan atau  sebagainya  dan  pemenuhan  ini  menyenangkan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009: 164)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  merupakan  hasil  dari membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  yang  dipersepsikan  dengan  harapan mereka. Kepuasan merupakan perasaan senang yang didapatkan setelah terjadi pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen akan suatu layanan aplikasi mobile Shopee.

## Kepercayaan Merek
Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan suatu merek sebagai suatu keinginan konsumen  untuk  mempercayakan  pada  merek  dan  dihadapkan  pada  resiko,  karena mempunyai  harapan  bahwa  merek  akan  menyebabkan  hasil  yang  positif.  Berdasarkan pengertian  kepercayaan  merek  yang  dikemukakan  tersebut,  penelitian  ini  mendefinisikan kepercayaan  suatu  merek  sebagai  suatu  keinginan  konsumen  untuk  mempercayakan  pada merek  e-commerce  Shopee  dan  dihadapkan  pada  resiko,  karena  mempunyai  harapan bahwa  menggunakan  layanan  jasa di  aplikasi  mobile  Shopee  tersebut  akan  menyebabkan hasil yang positif.

## Kualitas layanan jasa
Menurut  Parasuraman, et  al .,  1985  (Tjiptono,  2014)  kualitas  jasa  didefinisikan  sebagai “penilaian  atau  sikap  global  berkenaan  dengan  superioritas  suatu  jasa.”  Berdasarkan pengertian kualitas yang dikemukakan tersebut, kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian  ini  meliputi  penilaian  atau  sikap  global  berkenaan  dengan  superioritas  suatu aplikasi mobile Shopee.

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen.  Validitas  diukur dengan  mencari  nilai  korelasi product  moment dari  Pearson.  Reliabilitas  item  diukur dengan  cara  mencari  nilai Cronbach’s  Alpha .  Menurut  Hair et  al. (2006:  778),  kriteria sebuah  instrumen  dikatakan  reliabel  jika  mempuyai  nilai  α  minimum  0,7  meskipun  0,6 masih  dapat  diterima.  Penelitian  ini  juga  dilakukan  uji  normalitas  untuk  mengetahui  data berdistribusi  normal  atau  tidak.  pengujian  normalitas  dilakukan  dengan  uji  Kolmogorov- Smirnov. Penelitian ini juga menggunakan analisis regresi secara parsial.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Data yang terkumpul dan digunakan dalam penelitian ini berasal dari  200 responden.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Hasil uji validitas dan reliabilitas Instrumen dapat dilihat pada tabel 2, 3, 4, dan 5.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instumen Kualitas Pelayanan
Butir r hitung r tabel Hasil KL1 0,640 1,388 Valid KL2 0,599 1,388 Valid
KL3 0,660 1,388 Valid KL4 0,745 1,388 Valid KL5 0,679 1,388 Valid KL6 0,594 1,388 Valid KL7 0,661 1,388 Valid KL8 0,668 1,388 Valid KL9 0,706 1,388 Valid KL10 0,747 1,388 Valid KL11 0,743 1,388 Valid KL12 0,721 1,388 Valid KL13 0,716 1,388 Valid KL14 0,721 1,388 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Instumen Kepuasan Pelanggan
Butir r hitung r tabel Hasil KP1 0,761 1,388 Valid KP2 0,857 1,388 Valid KP3 0,876 1,388 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Instumen Kepercayaan Merek
Butir r hitung r tabel Hasil KM1 0,894 1,388 Valid KM2 0,940 1,388 Valid KM3 0,933 1,388 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23

## Tabel 5. Hasil Uji Validitas Instumen Loyalitas Pelanggan
Butir r hitung r tabel Hasil LY1 0,800 1,388 Valid LY2 0,854 1,388 Valid LY3 0,874 1,388 Valid LY4 0,658 1,388 Valid LY5 0,842 1,388 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Hasil  dari  pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semua  butir pernyataan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  valid  karena  r  hitung  >  r  tabel (1,388).

## Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Instumen
Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Rule of Thumb Hasil Kualitas Pelayanan 0,911 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,779 0,6 Reliabel Kepercayaan Merek 0,912 0,6 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,857 0,6 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Pengujian  reliabilitas  instrumen  dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai Cronbach’s Alpha . Berdasarkan tabel 6, hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini, nilai Cronbach’s Alpha kesemuanya  di  atas  0,6,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

## Uji Normalitas
Penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (uji K-S) untuk menguji normalitas data. Kaidah yang digunakan adalah suatu variabel dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asym.  Sig.  (2-tailed) >  tingkat alpha sebesar  5%.    hasil  uji  normalitas  dalam penelitian ini tersaji dalam tabel 7. berikut:

## Tabel 7. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 200 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,46739420 Most Extreme Differences Absolute ,054 Positive ,025 Negative -,054 Test Statistic ,054 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asym. Sig. (2-tailed) 0,200 > tingkat alpha sebesar 5%.

## Pengujian Hipotesis

## Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil  yang diperoleh dari estimasi regresi  dapat  dilihat pada tabel  8 berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Regresi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,290 ,730 ,397 ,692 KL ,202 ,013 ,750 15,937 ,000

## a. Dependent Variable: KP

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Dari  tabel  8  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  15,937,  dengan koefisien  signifikansi  sebesar  0,000.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,000  tersebut  lebih  kecil dari  0,05,  dan  t hitung sebesar  15,937  >  t  tabel  sebesar  1,972  maka  dapat  disimpulkan hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  diterima,  atau  dengan  kata  lain,  terbukti  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  8  diatas  maka  dapat  dirumuskan  persamaan  regresinya  sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1

## Y = 0,290 + 0,202 X 1
Berdasarkan  persamaan  diatas  maka  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  koefisien  regresi variabel X1 sebesar 0,202 mempunyai arti untuk  setiap kenaikan kualitas pelayanan (X1) sebesar  satu  persen  akan  menyebabkan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,202 persen.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 ,750 a ,562 ,560 1,24409
a. Predictors: (Constant), KL
b. Dependent Variable: KP

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Berdasarkan  tabel  9,  nilai  R 2 sebesar  0,562  menunjukkan  bahwa  variasi  pada  kualitas pelayanan  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada  kepuasan  pelanggan  sebesar  56,2% sedangkan sisanya 43,8% dijelaskan oleh variabel lain selain kualitas pelayanan.

## Pengujian Hipotesis Kedua
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap kepercayaan merek. Hasil yang diperoleh dari estimasi regresi dapat dilihat pada tabel 10 berikut:
Tabel  10.  Hasil  Uji  Regresi  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  kepercayaan merek
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,496 ,590 4,231 ,000 KP ,784 ,049 ,749 15,929 ,000
a. Dependent Variable: KM

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Dari  tabel  10  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  15,929,  dengan koefisien  signifikansi  sebesar  0,000.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,000  tersebut  lebih  kecil dari  0,05,  dan  t hitung sebesar  15,929  >  t  tabel  sebesar  1,972  maka  dapat  disimpulkan hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  diterima.  Dengan  demikian,  terbukti  kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan merek.
Berdasarkan tabel 10 diatas maka dapat dirumuskan persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1

## Y = 2,496 + 0,784 X 1
Berdasarkan  persamaan  diatas  maka  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  koefisien  regresi variabel X 1 sebesar 0,784 mempunyai arti untuk setiap kenaikan kepuasan pelanggan (X 1 ) sebesar  satu  persen  akan  menyebabkan  meningkatnya  kepercayaan  merek  sebesar  0,784 persen.
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Merek
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate 1 ,749 a ,562 ,559 1,30245
a. Predictors: (Constant), KP
b. Dependent Variable: KM
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Berdasarkan  tabel  11,  nilai  R 2 sebesar  0,562  menunjukkan  bahwa  variasi  pada  kepuasan pelanggan  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada  kepercayaan  merek  sebesar  56,2% sedangkan sisanya 43,8% dijelaskan oleh variabel lain selain kepuasan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis Ketiga
Hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini  adalah  kepercayaan  merek  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil  yang diperoleh dari analisis regresi  dapat  dilihat pada tabel 12 berikut:
Tabel 12. Hasil Uji Regresi pengaruh Kepercayaan merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,879 1,199 7,405 ,000 KM ,914 ,100 ,543 9,103 ,000

## a. Dependent Variable: LY

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Dari  tabel  12  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  9,103,  dengan koefisien  signifikansi  sebesar  0,000.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,000  tersebut  lebih  kecil dari 0,05, dan t hitung sebesar 9,103 > t tabel sebesar 1,972 maka dapat disimpulkan hipotesis kedua  dalam  penelitian  ini  diterima.  Dengan  demikian,  terbukti  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan merek.
Berdasarkan tabel 12 diatas maka dapat dirumuskan persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1

## Y = 8,879 + 0,914 X 1
Berdasarkan  persamaan  diatas  maka  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  koefisien  regresi variabel X 1 sebesar 0,914 mempunyai arti untuk setiap kenaikan kepuasan pelanggan (X 1 ) sebesar  satu  persen  akan  menyebabkan  meningkatnya  kepercayaan  merek  sebesar  0,914 persen.
Tabel 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,543 a ,295 ,291 2,77951
a. Predictors: (Constant), KM
b. Dependent Variable: LY

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Berdasarkan tabel 13, nilai R 2 sebesar 0,295 menunjukkan bahwa variasi pada kepercayaan merek menjelaskan variasi yang terjadi pada loyalitas pelanggan sebesar 29,5 % sedangkan sisanya 70,5% dijelaskan oleh variabel lain selain kepercayaan merek.

## PEMBAHASAN
Hasil  dalam  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Anggraeni  dan Yasa (2006) yang membuktikan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan;  Hasil  dalam  penelitian  ini  juga  membuktikan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  merek.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  hasil penelitian  Ha et  al. (2010) ; Delgado  dan  Munuera  (2001);  Zboja  dan  Voorhees  (2006) yang  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  pada  kepercayaan. Hasil  dalam  penelitian  ini  juga  membuktikan  bahwa  kepercayaan  merek  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Prisanti et  al. (2017)  yang  menemukan  kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  pada loyalitas (dalam konteks Ebanking ).
Kualitas pelayanan adalah penentu bagi kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan merupakan  faktor  penentu  kepercayaan  merek.  Begitu  pula  dengan  kepercayaan pelanggan,  semakin  pelanggan  percaya,  maka  loyalitas  merekapun  akan  semakin  tinggi. Sehingga, semakin tinggi kualitas pelayanan, maka  pelanggan semakin puas, kepercayaan dan loyalitas merekapun akan semakin tinggi. Oleh karena itu, aplikasi mobile e-commerce perlu  untuk  selalu  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan guna mempertahankan kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Aplikasi  hendaknya  menyediakan  informasi  yang  memadai  baik  berupa  informasi tentang  spesifikasi  produknya,  promosinya,  macam-macam  produknya,  serta  sistem pembayarannya.  Aplikasi  harus  menyediakan  pelayanan  berupa  sarana  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan  pelanggan  dengan  cepat. Saat  pertanyaan-pertanyaan  pelanggan mampu  dijawab  dengan  cepat,  maka  mereka  merasa  terlayani  dengan  baik  sehingga mereka dapat terpuaskan.
Aplikasi  mobile  e-commerce  hendaknya  memiliki  aplikasi  yang  memberikan kemudahan  bagi  pelanggan  sewaktu  berbelanja. Personalisasi  pada  aplikasi  dibuat  sesuai
dengan  harapan  pelanggan  supaya  pelanggan  puas.  Sehingga,  diperlukan  pengetahuan tentang  apa  keinginan  pelanggan  dan  membuat  personalisasi  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan. Personalisasi aplikasi berguna untuk  membantu pelanggan agar dapat mencari apa  yang  mereka  butuhkan  atau  mereka  inginkan  pada  aplikasi  tersebut. Pastikan  juga aplikasi  tersebut  memiliki  beragam  pilihan  produk  yang  bagus  yang  sesuai  dengan keinginan  pasar  sasaran.  Pelanggan  akan  senang  jika  mereka  dapat  dengan  cepat menemukan  apa  yang  mereka  cari  pada  aplikasi  mobile  suatu  e-commerce.  Kemudahan dalam proses pemesanan juga menjadi hal yang penting. Pelanggan akan senang membeli karena  adanya  kemudahan  dan  kesesuaian  harapan  dalam  proses  pemesanan.  Contohnya bentuk kesesuaian dengan harapan pelanggan yaitu dalam cara pembayarannya disesuaikan dengan  keinginan  pelanggan,  serta  cara  pengirimannya,  misalnya  jenis  ekspedisinya pelanggan  dapat  memilih  ekspedisi  mana  yang  sesuai  dengan  keinginannya  untuk memenuhi harapannya. Jaminan keamanan berbelanja juga merupakan faktor penting yang juga  harus  disediakan  di  dalam  aplikasi  mobile  e-commerce  karena  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  seraca signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, semakin baik kualitas layanan aplikasi  mobile  Shopee  maka  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepercayaan  merek.  Dengan  demikian,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan  aplikasi  mobile  Shopee  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan konsumen  e-commerce  Shopee  tersebut.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa kepercayaan  merek  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan demikian,  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen  pada  aplikasi  mobile  Shopee tersebut, maka semakin besar loyalitas pelanggan aplikasi tersebut.
Sedangkan  kepuasan  merupakan  faktor  penentu  kepercayaan  merek.  Begitu  pula dengan  kepercayaan  pelanggan,  semakin  pelanggan  percaya,  maka  loyalitas  merekapun akan  semakin  tinggi.  Sehingga,  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan,  maka    pelanggan semakin puas, kepercayaan dan loyalitas merekapun akan semakin tinggi. Oleh karena itu, aplikasi  mobile  e-commerce  perlu  untuk  selalu  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan  guna  mempertahankan  kepercayaan  dan  meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Kualitas  pelayanan  merupakan  determinan  bagi  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan kepuasan merupakan faktor penentu kepercayaan merek. Begitu pula dengan kepercayaan pelanggan,  semakin  pelanggan  percaya,  maka  loyalitas  merekapun  akan  semakin  tinggi. Sehingga, semakin tinggi kualitas pelayanan, maka  pelanggan semakin puas, kepercayaan dan loyalitas merekapun akan semakin tinggi. Oleh karena itu, aplikasi mobile e-commerce perlu  untuk  selalu  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan guna  mempertahankan  kepercayaan  dan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  mereka.
Dengan demikian, agar dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan dalam pasar online,  setiap  aplikasi  mobile  e-commerce  harus  dapat  menjamin  kualitas  pelayanan, kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  untuk  dapat  mempertahankan  atau  bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Rekomendasi  bagi  peneliti  selanjutnya  adalah  perlunya  untuk  menguji  secara simultan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan  khususnya  dalam  konteks  aplikasi  mobile  e-commerce.  Pengujian  secara simultan  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  teknik  analisis  data Structural  Equation Modeling (SEM).

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, R. E., and Srinivasan S. S. (2003), “Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework,” Psychology & Marketing , Vol. 20 No. 2: 123- 138.
Anggraeni, N. M. S., dan Ni Nyoman Kerti Y. (2012). “E-Service Quality  terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking.”
Jurnal Keuangan dan Perbankan , Vol. 16, No. 2, p 293-306.
Darsono, L.I. and Dharmmesta, B.S. (2005), “Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3, pp. 287 – 304.
Delgado, E. and Munuera, J.L. (2001), “Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing , Vol. 35, No. 11/12, pp.1238- 1258.
Dick,  A.S.  and  Basu,  K.  (1994),  “Customer  Loyalty:  Toward  an  Integrated  Conceptual
Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 22, pp. 99- 113.
Ha, H.; Janda, S.; and Muthaly, S.K. (2010), “A New Understanding of   Satisfaction Model in E-re-purchase Situation,” European Journal of Marketing ,  Vol.  44, No. 7/8, pp. 997-1016.
Hair, J.F.; Anderson, R.E.; Tatham, R.L.; and Black, W.C. (2006), Multivariate   Data Analysis , 6 th ed., Upper Saddle River: Prentice Hall International,   Inc.
Hurriyati,  Ratih,  (2015),  Bauran  Pemasaran  &  Loyalitas  Konsumen,  Bandung: Alfabeta.
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1,   Alih Bahasa oleh Bob Sabran, M.M., Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2009), Marketing Management , 13 th ed., Upper Sanddle River, New Jersey: Pearson Education.
Lau, T.G. and Lee, H.S. (1999), “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management , Vol 4, pp. 341  –370. Oliver,  R.L.  (1980),  “A  Cognitive  Model  of  the  Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction Decisions” Journal of Marketing , Vol.   XVII, 460-9. Oliver, R.L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing , Vol.   63,  No. 4, pp. 33-44.
Parasuraman,  A.,  Zeithmal, V.  A.,  and  Malhotra, A.  (2005), ”E-S-Qual:  A   Multiple Item  Scale  for  Assesing  Electronic  Service  Quality,” Journal of Service Research , Vol. 7, No. 3, February 2005, pp. 1-21.
Prisanti, M. D.; Suyadi, Imam; dan Arifin, Zainul. (2017), “Pengaruh E-Service   Quality dan E-Trust terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya   terhadap Ecustomer Loyalty,” Journal of Business Studies , Vol. 2, No. 1, pp. 19-38. Sugiyono, (2017), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D , Alfa Beta:
Bandung.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan penelitian.
Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Woodside,  A.G.;  Frey,  L.L.;  Robert,  T.D.  (1989),  “Linking  Service  Quality,
Customer  Satisfaction,  and  Behavioral  Intentions,” Journal  of Health  Care Marketing , Vol. 9, No. 4, pp 5-17.
Zboja, J.J. and Voorhees, C.M. (2006), “The Impact of Brand Trust and   Satisfaction  on
Retailer Repurchase Intentions,” Journal of Services Marketing ,  Vol.  20, No.5, pp.381-390.
http://ekonomi.kompasiana.com , diakses tanggal 19/07/2014  jam 10:21. Fauzia M., "Ini 3 E-Commerce yang Paling Dikenal Masyarakat Indonesia", https://ekonomi.kompas.com/read/2018/11/08/172007426/ini-3-e-commerce-yang-paling- dikenal-masyarakat-indonesia . [20/02/2019: 11:29] https://dailysocial.id/post/survei-ipsos-tokopedia-shopee-ecommerce-favorit [01/07/2019]