KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer ISSN 2723-3898 (Media Online) Vol 4, No 3, Desember 2023, Hal 1457-1463 DOI 10.30865/klik.v4i3.1474 https://djournals.com/klik

## Pengukuran Tingkat Layanan Helpdesk Menggunakan COBIT 5
Febby Kurniawan, Novriyanto * , Elin Haerani, Lola Oktavia
Fakultas Sains dan Teknologi, Prodi Teknik Informatika, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Pekanbaru, Indonesia Email: 1 11950121687@students.uin-suska.ac.id, 2,* novriyanto@uin-suska.ac.id, 3 elin.haerani@uin-suska.ac.id,
4 lola.oktavia@uin-suska.ac.id Email Penulis Korespondensi: novriyanto@uin-suska.ac.id
Abstrak− Dinas  Komunikasi  Informatika  dan  Statistik  Provinsi  Riau  merupakan  instansi  pemerintahan  yang  bertugas  dalam merumuskan  kebijakan,  melakukan  evaluasi  dan  pelaporan  dibidang  teknologi  informasi  dan  komunikasi  dalam  berbagai  sektor masyarakat. Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi Riau memiliki salah satu layanan yaitu helpdesk untuk membantu dalam penanganan permasalahan terkait penggunaan teknologi informasi. Helpdesk menjadi salah satu bagian terpenting dalam Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi Riau karena merupakan penghubung bagi setiap Organisasi Perangkat Daerah (OPD), namun helpdesk di Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi Riau (Diskominfotik) belum memiliki tolak ukur yang bisa digunakan untuk mengevaluasi kinerja sistem helpdesk tersebut. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat atau level layanan helpdesk dalam mengoptimalkan teknologi informasi dengan menggunakan framework COBIT 5 dan berfokus pada Domain DSS03.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mewawancarai  8  orang  responden  yang  terlibat  dalam  helpdesk  tersebut  dan  memiliki  27 pertanyaan pada domain DSS03. Penelitian ini mendapatkan hasil pengukuran tingkat kapabilitas layanan helpdesk di Diskominfotik Provinsi Riau berada pada level 4 yaitu Predictable Process dimana diskominfotik telah menjalankan proses TI sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan tetapi perlu melakukan perbaikan yang berkelanjutan agar bisa sampai pada target level yang ingin dicapai yaitu berada pada level 5 Optimizing Process.
Kata Kunci: COBIT 5; DSS03; Capability Level; Helpdesk; Tata Kelola TI
Abstract− The Riau Provincial Information and Statistics Communication Service is a government agency tasked with formulating policies, conducting evaluations and reporting in the field of information and communication technology in various sectors of society. The Riau Provincial Information and Statistics Communication Agency has one of the services, namely a helpdesk to assist in handling problems  related  to  the  use  of  information  technology.  The  helpdesk  is  one  of  the  most  important  parts  in  the  Riau  Provincial Information and Statistics Communication Service because it is a liaison for each Regional Apparatus Organization (OPD), but the helpdesk at the Riau Provincial Information and Statistics Communication Service (Diskominfotik) does not yet have a benchmark that can be used to evaluate the performance of the helpdesk system. The purpose of this study is to determine the level or level of helpdesk services  in  optimizing  information  technology using  the  COBIT  5  framework  and  focusing on  DSS03  Domain.  This  research  was conducted by interviewing 8 respondents who were involved in the helpdesk and had 27 questions on the DSS03 domain. This research obtained  the  results  of  measuring  the  level  of  helpdesk  service  capability  in  Diskominfotik  Riau  Province    is  at  level  4,  namely Predictable  Process where diskominfotik has run IT processes in accordance with established SOPs but needs to make continuous improvements in order to reach the target level to be achieved, which is at level 5 Optimizing Process.
Keywords : COBIT 5; DSS03; Capability Level; Helpdesk; IT Governance

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi  informasi  memiliki  peran  penting  bagi  pemerintahan  untuk  meningkatkan  kinerja  dan  efektivitas  dalam menjalankan proses pemerintahan. Melakukan evalusasi tata kelola teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan perlu dilakukan agar instansi pemerintahan dapat mengetahui posisinya saat ini dalam pemanfaatan teknologi informasi dengan melakukan pengukuran sehingga bisa meningkatkan dan melakukan perubahan yang diperlukan[1].
Selain mengatur tata kelola teknologi informasi, pelayanan pada teknologi informasi juga menjadi salah satu faktor pendukung dalam instansi pemerintahan. setiap instansi pemerintahan akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk penggunanya[2]. Helpdesk merupakan  salah  satu  layanan  yang  bisa  digunakan  untuk  membantu  pengguna. Helpdesk memiliki  tugas  untuk  menyelesaikan  permasalahan-permasalahan  yang  dialami  oleh  pengguna  dalam  penggunaan teknologi informasi seperti penggunaan komputer, aplikasi, akses ke sebuah jaringan atau pertanyaan teknis lainnya[3].
Instansi pemerintah Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik atau disingkat dengan Diskominfotik Provinsi Riau  bertugas  mengembangkan  kebijakan,  melakukan  evaluasi,  dan  pelaporan  di  bidang  teknologi  informasi  dan komunikasi  di  berbagai  sektor  masyarakat.[4].  Diskominfotik  memiliki  salah  satu  layanan  yaitu helpdesk untuk membantu dalam penanganan permasalahan terkait penggunaan teknologi informasi.
Helpdesk di  Diskominfotik  Provinsi  Riau  berperan  dalam  menyelesaikan  permasalahan  internal  pemerintahan. Setiap Organisasi Perangkat Daerah (OPD) mempunyai akun penggunanya masing-masing agar bisa mendaftarkan seperti layanan OPD untuk menanyakan permasalahan terkait teknologi informasi yang terjadi pada OPD nya. OPD yang telah memiliki akun bisa bertanya langsung di dalam sistem helpdesk terkait permasalahan yang terjadi pada OPD nya. Helpdesk di  Diskominfotik  memiliki  tiga level yaitu root ,  admin  dan  tim  teknis. Root untuk  mengelola  semua fungsi-fungsi yang ada di dalam helpdesk , admin mendisposisikan apakah tujuannya sudah benar, jika sudah maka akan diteruskan kepada tim teknis dan tim teknis akan menjawab langsung di helpdesk .
Berbagai  framework  telah  digunakan  dalam  upaya  pengukuran  peningkatkan  kualitas  layanan  helpdesk,  salah satunya yaitu COBIT 5. COBIT 5 adalah standar penilaian tata kelola TI yang berguna untuk mengatur dan mengawasi teknologi informasi[5][6]. COBIT 5 dipilih karena memiliki pedoman tata kelola yang lebih lengkap dan mendalam yang dapat membantu instansi pemerintahan dalam meningkatkan teknologi informasi dan teknik manajemen organisasi[7].
Pada COBIT 5 domain yang digunakan adalah DSS03. Domain DSS03 dipilih karena domain ini sesuai dengan helpdesk . Kecocokan antara helpdesk dan domain DSS03 adalah bahwa helpdesk merupakan salah satu bagian dari organisasi TI yang bertanggung jawab dalam pengelolaan masalah TI sehari-hari, sementara DSS03 adalah domain yang menyediakan panduan dan prosedur untuk manajemen masalah yang efektif dalam lingkup TI. Dengan demikian, domain DSS03 dapat membantu  menjelaskan,  menangani,  dan  melakukan  evaluasi  masalah  untuk  mengurangi  kemungkinan  munculnya masalah yang sama lagi[8].
Pengukuran  sistem helpdesk telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  I  Ketut  Sudaryana  di  PT  Telkom  Akses  dengan menggunakan kerangka kerja COBIT 5. Dalam penelitian ini hambatan yang dihadapi oleh karyawan PT Telkom Akses, seperti teknisi yang harus mengambil alat kerja di gudang sebelum melakukan survei lokasi. Agar pemakaiannya dapat dicatat dengan baik, petugas gudang harus mengisi aplikasi. namun, ada kendala saat mengisi aplikasi. Akibatnya, waktu teknisi  banyak  terbuang yang  tadinya  untuk  survei  lokasi. Chatra  adalah  aplikasi  chat  yang digunakan  oleh  pengguna untuk melaporkan masalah kepada helpdesk IT. Chatra dibuat untuk membantu pengguna dalam pengaduan jika terjadi kendala pada sistem yang digunakan. Proses pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan mewawancarai 4 orang staff IT yang menangani sistem tersebut dengan domain yang dipilih yaitu EDM02. Dari hasil wawancara yang telah  dilakukan,  dihitung  setiap  prosesnya  menggunakan capability  level untuk  mendapatkan  tingkat  kapabilitas perusahaan. Pencapaian dari penelitian ini yaitu mendapatkan hasil tata kelola TI untuk sistem helpdesk di PT Telkom Akses yaitu 2,6[9].
Penelitian selanjutnya oleh Rouly Doharma tentang, “Audit Sistem Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 pada PT Media Cetak. Penelitian ini membahas domain yang sama dengan penelitian kali ini yaitu berfokus pada domain DSS03. Masalah yang terjadi saat ini adalah aplikasi pengaduan Microsoft system center yang ada di perusahaan tersebut tidak  dapat  digunakan  secara  optimal  untuk  mengkategorikan  keluhan  sehingga  dilakukan  analisis,  wawancara  serta observasi  langsung  ke  perusahaan.  Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  IT  proses  DSS03  yaitu  2.8  dan  memberikan rekomendasi kepada perusahaan agar membuat aplikasi baru yang lebih cocok sehingga tidak perlu lagi mengelompokkan jenis masalah secara manual[10].
Penelitian selanjutnya oleh Ratna Damayanti yang melakukan analisis tata kelola teknologi informasi pada Dinas Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Salatiga  menggunakan  framework  COBIT  5.  Penelitian  ini  menemukan  adanya permasalahan  dalam  pelaksanaan  peran  dan  fungsi  dari  Diskominfo  Kota  Salatiga  yaitu  proses  tata  kelola  teknologi informasinya  belum  maksimal  maka  dibutuhkan  pemahaman  dan  pertimbangan.  Dalam  penelitian  ini,  dilakukan wawancara  kepada  7  orang  responden  yaitu  Bidang  Aplikasi  Informatika,  Bidang  Informasi  dan  komunikasi  publik, kepala  Diskominfo  Kota  Salatiga,  Seksi  Layanan  Data  dan  Informasi,  Seksi  Jejaring  Komunikasi  Publik,  Seksi Infrastruktur dan Seksi Sistem Informasi. Setelah melakukan analisis dan perhitungan tingkat kapabilitas dengan domain DSS, didapatkan hasil proses DSS01, DSS03 dan DSS06 berada pada level 2 sedangkan proses DSS02 dan DSS04 berada pada level 1 [11].
Penelitian  selanjutnya  oleh  Megawati  dkk.  tentang  cara  mengukur  kapabilitas  mobile  customer  service menggunakan COBIT 5 dengan domain DSS03 di PT. PLN (Persero) UP3 Bukittinggi. Penelitian ini mengkaji Aplikasi PLN  Mobile  Customer  Self  Service  yang  merupakan  aplikasi  mobile  untuk  memungkinkan  terjadinya  pertukaran informasi  dan  transaksi  dengan  pelanggan  PLN.  Kendala  yang  ditemukan  pada  aplikasi  ini  yaitu  adanya  fitur  yang membatasi area pengaduan sehingga pelanggan yang berada diluar cakupan rayon tetap bisa melapor. Dalam penelitian ini, melakukan wawancara kepada 6 responden yaitu 1 responden Manager bagian pemasaran dan pelayanan pelanggan, 4 seksi pelayanan dari staff operator APKT dan 1 orang staff IT. Penelitian ini menggunakan domain DSS03 tentang bagaimana cara mengelola masalah dari permasalahan yang ada dan mendapatkan nilai kapabilitas berada pada level 2. Pada  level  ini  menunjukkan  bahwa  aplikasi  layanan  PLN Mobile memiliki  kemampuan  untuk  dimasukkan  kedalam kategori  ini  meskipun  masih  terdapat  beberapa  kelemahan  yang  harus  diperbaiki  agar  mencapai  level  yang  lebih maksimal[12].
Penelitian selanjutnya oleh Yunda Heningtyas dkk tentang, “Implementasi COBIT 5 domain DSS pada PT.XYZ. Penelitian ini melakukan wawancara kepada 5 responden yaitu manager TI, admin helpdesk, supervisor, jaringan dan Infrastruktur  dan  staff  promosi  yang  dibuat  berdasarkan  hasil  pemetaan  menggunakan  RACI Chart .  Penelitian  ini mengevaluasi  manajemen  TI  dan  menemukan  bahwa  tingkat  kemampuan  mencapai  level  4  dalam  proses  DSS,  tetapi tingkat yang diharapkan untuk dicapai adalah level 5. Sehingga terdapat gap sebesar 1 dan untuk bisa mencapai tingkatan tersebut perusahaan harus terus mengembangkan dan melakukan peningkatan untuk bisa mencapai level tersebut[13].
Helpdesk menjadi salah satu bagian terpenting dalam Diskominfotik Provinsi Riau karena merupakan penghubung bagi setiap OPD, namun helpdesk di Diskominfotik Provinsi Riau belum memiliki tolak ukur yang bisa digunakan untuk mengevaluasi kinerja sistem helpdesk dan mengetahui posisinya dalam mengoptimalkan teknologi informasi agar dapat melakukan peningkatan dan mengetahui permasalahan-permasalahan yang muncul sehingga perlu melakukan perbaikan agar bisa mendapatkan posisi seperti yang diharapkan.
Pada penelitian ini dilakukan pengukuran layanan pada helpdesk di Diskominfotik Provinsi Riau yang bertujuan untuk mengetahui tingkat atau level layanan helpdesk menggunakan framework COBIT 5 domain DSS03. Dengan adanya penelitian ini dapat membantu Diskominfotik dalam meningkatkan kualitas layanan helpdesk.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Berdasarkan langkah-langkah penelitian pada Gambar 1, maka dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Perumusan Masalah
Tahapan  awal  penelitian  ini  melakukan  perumusan  masalah  yang  bertujuan  untuk  menentukan  topik penelitian[14].  Pada  tahapan  awal  ini  dilakukan  dengan  menganalisa  permasalahan  yang  terjadi  pada helpdesk di Diskominfotik.
b. Studi Literatur
Mengumpulkan berbagai informasi dan data dari buku, artikel, dan laporan tentang  tata kelola TI, helpdesk dan COBIT 5, kemudian memilih domain yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti[15].
c. Pengumpulan Data
Pada tahapan ini melakukan beberapa proses:
1. Observasi
Observasi dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari helpdesk dengan  datang langsung ke  Diskominfotik untuk melihat bagaimana sistem helpdesk bekerja 2. Kuesioner
Pembuatan  pertanyaan  kuesioner  dibuat  berdasarkan  aktivitas  pada  proses  DSS03.  Setelah  pembuatan  pertanyaan kuesioner, dilakukan pemilihan narasumber dengan RACI charts untuk memudahkan dalam menyebarkan kuesioner dan  mengetahui  pihak-pihak  yang  terlibat,  siapa  yang  melaksanakan  ( Responsible ),  yang  bertanggungjawab ( Accountable ), yang memberi masukan ( Consulted ), dan siapa yang diinformasikan ( Informed )[16]. 3. Wawancara
Wawancara  dilakukan  untuk  menggali  informasi  lebih  lanjut  terkait  sistem helpdesk pada  Diskominfotik  Provinsi Riau. Wawancara dilakukan dengan tim teknis helpdesk yaitu tim yang bertugas untuk menangani permasalahan yang biasanya terjadi pada sistem helpdesk tersebut.
d. Proses COBIT 5
Pada tahapan ini dilakukan untuk penentuan domain dari COBIT 5 yang akan digunakan dalam penelitian, yaitu dengan menggunakan domain DSS03.
e. Analisis Data
Pada tahap ini melakukan perhitungan dari data kuesioner dengan menggunakan Skala likert. Skala likert dipakai untuk mengukur pendapat pada suatu kondisi[17]. Keterangan nilai skala likert dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 1. Skala likert Jawaban Nilai Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Ragu-ragu Setuju Sangat setuju 3 4 5
Selanjutnya untuk menghitung rekapitulasi jawaban kuesioner dilakukan dengan menggunakan rumus
𝐶 = 𝐽𝐾 𝐽𝑅 × 100% (1)
Keterangan: C = Rekapitulasi jawaban kuesioner JK = Jumlah jawaban kuesioner JR = Jumlah responden
Setelah itu untuk menghitung nilai dan level kapabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑁𝑘 = (𝑅 𝑥 𝑇𝑙0)+(𝑅 𝑥 𝑇𝑙1)+(𝑅 𝑥 𝑇𝑙2)+(𝑅 𝑥 𝑇𝑙3)+(𝑅 𝑥 𝑇𝑙4)+(𝑅 𝑥 𝑇𝑙5) 100 (2) Keterangan:
Nk = Nilai kapabilitas R = Nilai rekapitulasi Tl = Tingkat level (0-5) Kemudian dilakukan skala pembulatan untuk menghasilkan nilai perhitungan dari kuesioner dalam bentuk bulat, maka dilakukan skala pembulatan seperti yang ditunjukkan dalam tabel berikut:
Tabel 2. Skala pembulatan Rentang nilai Level kapabilitas 0 – 0,49 0 0,50 – 1,49 1 1,50 – 2,49 2 2,50 – 3,49 3 3,50 – 4,49 4 4,50 – 5,00 5
Penjelasan  dari  tabel  2  yaitu  Level  0  (Non-Existent),  pada  level  ini  proses  tidak  dilaksanakan  dan  belum diterapkan. Level 1 (Performed), proses mulai diterapkan namun implementasinya tidak terstruktur atau konsisten. Level 2 (Managed), telah diambil langkah-langkah untuk mengendalikan dan mengelola proses dengan lebih konsisten. Standar dan  prosedur  mulai  diterapkan  secara  formal.  Level  3  (Established),  proses  yang  dikelola  yang  telah  dijelaskan sebelumnya digunakan sekarang untuk mendapatkan hasil prosesnya. Level 4 (Predictable), organisasi dapat memprediksi hasil  proses  secara  konsisten  dan  peningkatan  berkelanjutan  dilakukan  untuk  masa  mendatang.  Level  5  (Optimized), organisasi mencapai tingkat optimal dimana proses terus ditingkatkan melalui pembelajaran dan inovasi berkelanjutan. Organisasi mencapai keunggulan operasional. [18][19].
Setelah level kapabilitas diketahui, selanjutnya menganalisa kesenjangan (Gap Analysis). Gap Analysis dilakukan untuk  mencari  selisih  antara  level  tingkat  kapabilitas  yang  diperoleh  saat  ini  dengan  tingkat  yang  diharapkan  dengan menggunakan rumus GAP = Expected level capability – level capability.
f. Rekomendasi
Rekomendasi  didapatkan  dari  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  pada  tahap  sebelumnya,  rekomendasi diberikan  sebagai  saran  perbaikan  apabila  masih  terdapat  kesenjangan/Gap  antara Capability  Level sekarang  dengan Capability Level yang ingin dicapai[20]. Dari ketidaksesuaian tersebut bisa memberikan rekomendasi untuk perbaikan perusahaan atau instansi dimasa depan dan untuk meminimalisir terjadinya permasalahan.
g. Kesimpulan
Pada tahap ini berisikan tentang pernyataan ringkas dari hasil analisis keseluruhan data yang sudah dikelola.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Identifikasi RACI Chart
RACI  Chart  adalah  cara untuk  memaparkan  hubungan  antara  sumber  daya  dan  aktivitas  yang  dilakukan  dalam  setiap prosedur. RACI Chart membantu dalam memilih responden dari organisasi yang akan diwawancarai. Dalam COBIT 5, pemetaan RACI Chart dilakukan dengan melibatkan pihak Responsible (R) dan Accountable (A). Berikut ini adalah hasil pemetaan RACI Chart pada subdomain DSS03.
Tabel 3. RACI Chart
No RACI Jabatan 1 Responsible Staff IT 2 Accountable Sub Koordinator Pengelolaan Aplikasi 3 Consulted Sub Koordinator Pengelolaan Aplikasi 4 Informed Kepala Bidang
Berdasarkan  pemetaan  RACI  chart  diatas  didapatkan  8  responden  yang  terdiri  dari  1  kepala  bidang,  1  sub koordinator pengelolaan aplikasi dan 6 staff IT bagian helpdesk pada Diskominfotik Provinsi Riau.

## 3.2 Domain DSS03 (Mengelola Masalah)
DSS03  adalah  domain  untuk  mengenali  dan  mengelompokkan  masalah  dan  akar  penyebab  permasalahannya.  DSS03 bertujuan  untuk  mengelola  masalah  agar  suatu  permasalahan  dapat  diminimalisir  sehingga  permasalahan  tidak  terjadi secara berulang. Dalam DSS03 terdapat 5 sub domain proses, diantaranya:
a. DSS03.01 (Mengidentifikasi dan mengelompokkan masalah)
Sub domain proses ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan permasalahan.
b. DSS03.02 (Investigasi dan diagnosa masalah)
Sub domain proses ini diperlukan dalam mengamati dan menginvestigasi masalah untuk mengukur dan menjabarkan akar permasalahan.
c. DSS03.03 (Mengangkat kesalahan yang diketahui)
Sub domain proses ini digunakan untuk membuat catatan kesalahan agar mendapatkan solusi yang tepat.
d. DSS03.04 (Penyelesaian dan menutup masalah)
Sub domain proses ini digunakan untuk menutup catatan masalah dan memberikan solusi terhadap masalah yang akan diselesaikan sebelum melakukan penutupan masalah.
e. DSS03.05 (Melakukan manajemen masalah secara proaktif)
Sub  domain  proses  ini  menggabungkan  dan  menganalisa  data  operasional  dalam  mengenali  permasalahan  yang terjadi.  Melakukan  solusi  berkelanjutan  dengan  mengatasi  akar  permasalahan  dan  melakukan  perubahan  untuk mendapatkan perbaikan secara permanen dan meminimalisir terjadinya permasalahan secara berulang.

## 3.3 Hasil Temuan Observasi
Hasil  observasi  dari  proses  subdomain  DSS03  diperoleh  dari  bukti  checklist  lembar  kuesioner.  Data  yang  didapatkan mengenai beberapa temuan di helpdesk Diskominfotik Provinsi Riau ditunjukkan pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. Data Temuan No  Sub Domain Proses Data Temuan 1 DSS03.01 – Identifikasi dan klasifikasi masalah Helpdesk  membuat  skema  klasifikasi  masalah  didalam  sistem  helpdesk  dengan memberikan  kategori  pemilihan  masalah  ketika  ingin  mengajukan  pengaduan.  Pada sistem helpdesk terdapat menu tiket untuk melihat status tiket pengaduan/laporan yang terdiri dari 4 jenis status yaitu pending, disposisi, proses dan selesai. 2 DSS03.02 –
Investigasi dan mendiagnosa masalah
Setiap  tim  teknis  dari  semua  kategori  melakukan  identifikasi  akar  penyebab  setiap masalah yang ditemukan. Tim teknis akan membeli dan mengganti jika ada masalah yang  membutuhkan  perangkat  pengganti.  Tim  teknis  dari  tiap  kategori  membuat laporan tentang masalah tersebut dan melaporkannya ke kepala bidang untuk diperiksa. 3 DSS03.03 – Mengangkat kesalahan yang diketahui
Setiap  kategori  tim  teknis  membuat  catatan  kesalahan  (catatan  known-error)  dalam bentuk  technical  note  yang  nantinya  akan  dilakukan  evaluasi  untuk  melakukan pengembangan solusi terhadap permasalahan tersebut. 4 DSS03.04 –
Penyelesaian dan menutup masalah Pada  sistem  helpdesk  sudah  terdapat  menu  untuk  penutupan  masalah  jika  sudah terselesaikan yang akan ditutup oleh orang yang mengajukan pengaduan tersebut. Tim teknis akan mengkonfirmasi ulang terlebih dahulu apakah masalah sudah benar-benar terselesaikan dengan baik sebelum tiket ditutup 5 DSS03.05 – Melakukan
manajemen masalah secara proaktif Setiap masalah yang telah diselesaikan akan tetap dipantau untuk memastikan bahwa solusi yang diterapkan telah sesuai. Setelah solusi diterapkan dengan benar, tim teknis akan membuat laporan untuk diserahkan kepada kepala bidang

## 3.4 Hasil Tingkat Kapabilitas
Berikut ini merupakan hasil dari perhitungan tingkat kapabilitas yang di tunjukkan pada tabel 5.
Tabel 5. Nilai kapabilitas DSS03 No Sub-domain DSS03 Nilai kapabilitas Capability Level As is To be As is To be 1 DSS03.01 4,49 5,00 4 5 2 DSS03.02 4,24 5,00 4 5 3 DSS03.03 3,91 5,00 4 5 4 DSS03.04 4,35 5,00 4 5 5 DSS03.05 4,08 5,00 4 5 Rata-rata 4,21 5,00 4 5
Dari hasil perhitungan kuesioner pada tabel 5 dengan total pertanyaan pada seluruh sub domain proses DSS03 sebanyak 27 pertanyaan, didapatkan hasil capability level keseluruhan dari subdomain DSS03 yaitu 4,21 yang berarti berada  pada  level  4  (Predictable),  pada  level  ini  menunjukkan  bahwa  sub  domain  DSS03  manage  problem  pada diskominfotik  telah  terstandarisasi,  melakukan  proses  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  dan  mencapai  hasil  dari proses tersebut.

## 3.5 Gap Analysis
Gap  analysis  dilakukan untuk  menentukan  perbedaan  antara  tingkat kapabilitas  yang diperoleh  saat  ini (as  is)  dengan tingkat kapabilitas yang diharapkan (to be). Berdasarkan hasil tingkat kapabilitas yang telah didapatkan sebelumnya pada domain  DSS03,  maka  rata-rata  nilai  kapabilitas  saat  ini  (as  is)  adalah  sebesar  4,21  dengan  level  kapabilitas  adalah  4, sementara kondisi yang ingin dicapai (to be) yaitu level 5, sehingga nilai GAP untuk proses DSS03 adalah sebesar 1 yang berarti layanan helpdesk di Diskominfotik Provinsi Riau harus melakukan upaya perbaikan yang berkelanjutan agar bisa mencapai target level yang diinginkan.

## 3.6 Rekomendasi
Berikut ini beberapa rekomendasi yang diberikan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 6. Rekomendasi No Proses Rekomendasi
1 DSS03.01  Mengoptimalkan manajemen skema klasifikasi masalah untuk lebih mempermudah pembentukan solusi dalam menyelesaikan masalah.
2 DSS03.02  Memantau  status  proses  penanganan  masalah  secara  rutin  termasuk  masukan  dari  manajemen perubahan dan konfigurasi.
3 DSS03.03  Melakukan pengecekan pengaruh dari permasalahan yang terjadi terhadap anggaran bisnis instansi untuk mengurangi biaya.
4 DSS03.04  Membuat laporan rutin selama proses penyelesaian masalah untuk kemajuan dalam menyelesaikan masalah.
5 DSS03.05  Membuat  kajian  tentang  identifikasi  solusi  yang  berkelanjutan  oleh  tim  teknis  untuk  membuat sebuah solusi jangka panjang.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengukuran  tingkat  kapabilitas  layanan  helpdesk  di  Dinas  Komunikasi  Informatika  dan  Statistik Provinsi Riau menggunakan COBIT 5 Domain DSS03 dengan mewawancarai 8 responden pihak yang terkait dan total pertanyaan pada domain DSS03 yaitu sebanyak 27 pertanyaan menunjukkan bahwa layanan helpdesk di diskominfotik berada pada level 4, pada tingkat ini telah terstandarisasi, melakukan proses sesuai dengan standar yang ditetapkan dan mencapai hasil dari proses tersebut. Ditemukan gap sebesar 1 agar bisa mencapai level yang diinginkan yaitu level 5. Untuk itu Diskominfotik harus meningkatkan dan meninjau setiap proses sesuai dengan standar operasional dengan rutin agar  bisa  mencapai  level  kapabilitas  yang  diinginkan.  Selain  itu,  Diskominfotik  harus  terus  mengembangkan  sistem helpdesk untuk meningkatkan kinerja semua fungsi yang ada di dalamnya.

## REFERENCES
[1] R.  Pambudi  and  Y.  Tyroni  Mursityo,  “Evaluasi  Tata  Kelola  Teknologi  Informasi  Pada  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika (DISKOMINFO) Kota Probolinggo Menggunakan Framework COBIT 4.1 Domain Deliver and Support (DS) dan Monitor and Evaluate (ME),” vol. 2, no. 11, 2018.
[2] A.  Amrulloh,  G.  Wibisono,  A.  Rakhmadi,  and  K.  Kunci,  “Audit  Tata  Kelola  Teknologi  Informasi  Pada  Perguruan  Tinggi Menggunakan  Cobit  5  Fokus  Proses  Pelayanan,” J.  Ilm.  Komputasi ,  vol.  19,  no.  1,  pp.  115–120,  2020,  doi: 10.32409/jikstik.19.1.162.
[3] D.  Yunadi,  N.  Sulistiyowati,  and  A.  A.  Ridho,  “Analisis  dan  Implementasi  Sistem  Ticketing  Helpdesk  pada  Universitas Singaperbangsa Karawang,” IJCIT (Indonesian J. Comput. Inf. Technol. , vol. 5, no. 2, pp. 221–230, 2020.
[4] H.  Asnal  and  P. M.  Gita,  “Implementasi  Framework  Cobit  5 Fokus  Domain  (MEA) dalam  Evaluasi  Tata  Kelola  Teknologi Informasi pada Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi Riau,” JTT (Jurnal Teknol. Terpadu) , vol. 8, no. 1, pp. 43– 50, 2020, doi: 10.32487/jtt.v8i1.815.
[5] B. Adi Saputra, F. Nabilah Kurnia Illahi, and S. Mukaromah, “Audit Sistem Informasi Akademik Stikes Salsabila Menggunakan Cobit 5 Domain Dss,” J. Ilm. Ilmu Komput. , vol. 8, no. 1, pp. 09–13, 2022, doi: 10.35329/jiik.v8i1.209.
[6] ISACA, Enabling Processes . 2012.
[7] R. Damayanti and A. D. Manuputty, “A Analysis Of Information Technology Governance In Department of Communication And Informatics of Salatiga Using COBIT 5 Framework DSS Domain,” J. Inf. Syst. Informatics , vol. 1, no. 2, pp. 97–122, 2019, doi: 10.33557/journalisi.v1i2.12.
[8] D. S. S. Dan and M. E. A. Di, “EVALUASI TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 PROSES DSS03 DAN MEA01 DI UNIVERSITAS X,” vol. 6, no. 1, pp. 1–12, 2021, doi: 10.29103/sisfo.v5i1.4848.
[9] I. Ketut Sudaryana, A. Nur Afifah, and F. Dwi Pussandha, “Tata Kelola TI menggunakan COBIT 5 pada Sistem Helpdesk IT Governance Using Cobit 5 (A Case Study: Helpdesk System),” vol. 2, no. 1, 2019.
[10]  R. Doharma, A. A. Prawoto, and J. F. Andry, “Audit Sistem Informasi menggunakan Framework Cobit 5 (Studi Kasus: Pt Media Cetak),” JBASE - J. Bus. Audit Inf. Syst. , vol. 4, no. 1, pp. 22–28, 2021, doi: 10.30813/jbase.v4i1.2730.
[11]  D.  I.  Agselmora et  al. ,  “Audit  Teknologi  Informasi  Menggunakan  COBIT  5  Domain  DSS  Pada  Universitas  Stikubank Semarang,” vol. 9, no. 4, 2022.
[12]  Megawati,  N.  Adrian,  and  Syaifullah,  “Pengukuran  Kapabilitas  Layanan  Mobile  Customer  Self  Service  menggunakan Framework Cobit 5 Domain Dss03 Manage Problem,” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf. , vol. 7, no. 1, pp. 83–88, 2021.
[13]  P. T. Xyz, “IMPLEMENTASI FRAMEWORK COBIT 5 . 0 FOKUS DOMAIN DELIVERY , SUPPORT , DAN SERVICE PADA,” vol. 07, no. 02, pp. 199–209, 2020.
[14]  I. Wahyuni, “Analisis Tata Kelola E-Government Pelayanan Administrasi menggunakan Framawork COBIT 5,” J. Inform. Ekon. Bisnis , vol. 4, no. 2, pp. 39–45, 2022, doi: 10.37034/infeb.v4i2.123.
[15]  P. T. Clay and J. Bersama, “Audit SI Menggunakan Framework Cobit 5 Domain DSS Dan MEA Pada,” vol. 11, no. 2, 2023.
[16]  A. M. Nurhuda, E. Philipus, and I. Gunawan, “Audit Sistem Pendataan Keluarga Menggunakan Pendekatan Framework COBIT 5  Pada  Domain  DSS  (Studi  Kasus:  BKKBN  Propinsi  Jawa  Barat),” Teknika ,  vol.  10,  no.  1,  pp.  78–87,  2021,  doi: 10.34148/teknika.v10i1.324.
[17]  R. Auliyah, J. N. U. Jaya, and S. Surmiati, “Efektivitas Penerapan Sistem Informasi Debitur (SID) BRI dalam Kebijaksanaan Pemberian Kredit menggunakan COBIT 5 Domain DSS (Deliver, Service, Support),” JURIKOM (Jurnal Ris. Komputer) , vol. 9, no. 2, p. 328, 2022, doi: 10.30865/jurikom.v9i2.4035.
[18]  R.  N.  Wahidah,  N.  Lutfiyana,  V.  F.  Ramadanti,  P.  Septiyo,  and  R.  Drefiyanto,  “AUDIT  SISTEM  INFORMASI  ABSENSI MESIN FINGERPRINT PADA PT . METAL CASTINDO INDUSTRITAMA DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5,” vol. XI, no. 02, pp. 51–57, 2022.
[19]  ISACA, COBIT ® Process Assessment Model (PAM): Using COBIT ® 5 . 2013.
[20]  I.  I.  U.  Afifah,  “ANALISIS  PEMANFAATAN  PLATFORM  E-LEARNING  MENGGUNAKAN  FRAMEWORK  COBIT  5 PADA DOMAIN DSS,” vol. 11, no. 2, pp. 121–129, 2021.