## ANALISIS CORPORATE IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH BANK BRI KANTOR CABANG NATAR

## Sri Suyarti

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gentiaras Lampung

## ABSTRACT
Banking  world  experiencing  intense  competition  and  always  strive  to  maintain customers.  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  Branch  Natar  South  Lampung  as  banking services  company  that  puts  customer  satisfaction  trying  to  build  a  positive  image  that consumers would be interested in purchasing or re-use the services they provide. One way to build a positive image in question is build customer satisfaction by setting the vision and mission of the company in the management of service oriented corporate image.
Performance  given  the  Bank  BRI  branch  Natar  overall  have  given  satisfaction  to the  customer  in  accordance  with  the  expectations  of  the  customers  of  Bank  BRI  Branch Natar.
Key word: Corporate Image, Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar belakang Penelitian
Bank yang berhasil, memiliki strategi pemasaran yang bukan hanya disesuaikan dengan konsumen tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen. Perubahan strategi  suatu  sistem  dengan  fungsi-fungsi  tertentu,  menerima  masukan  dari  lingkungan  dan memberikan  hasil  kembali  kepada  lingkungan  dalam  batas-batas  tertentu.  Lingkungan mendapat  pengaruh  pula  dari  komponen-komponen  yang lebih  besar yang  bersifat dinamis dan terkendali. Kegiatan  pemasaran yang  bergerak dalam suatu sistem terbuka mengadakan  interaksi dengan  lingkungan  yang  dapat  memberikan  kesempatan-kesempatan  ( opportunities )  sekaligus ancaman-ancaman ( threats ) apabila diikuti perkembangannya. Dunia  perbankan  mengalami  persaingan  yang  ketat  bukan  saja  terjadi  di  dalam  mencari nasabah,  tetapi  juga  bagaimana  untuk  mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada  agar  menjadi nasabah  yang  loyal.    Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  Cabang  Natar  Lampung  Selatan  sebagai perusahaan jasa perbankan yang mengedepankan kepuasan konsumen berusaha membangun citra yang  positif  sehingga  konsumen  akan  tertarik  membeli  atau  menggunakannya  kembali  jasa  yang mereka  sediakan.  Salah  satu  cara  membangun  citra  positif  yang  dimaksud  adalah  membangun kepuasan nasabah dengan menetapkan visi dan misi perusahaan dalam pengelolaan layanan yang berorientasi pada custumer satisfaction , costumer loyality dan corporate image yang baik. Setiap  perusahaan  mempunyai  citra  yang  disadari  atau  tidak  telah  melekat  pada perusahaan  tersebut.  Tidak  sedikit  barang  atau  jasa  yang  dihasilkan  perusahaan  begitu  kuat citranya  di  benak  konsumennya.  Sedangkan  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  performance  suatu  produk  yang  berhubungan  dengan  ekspektasi. Kepuasan  nasabah  merupakan  aspek  yang  sangat  penting  bagi  organisasi  bisnis  manapun.  Para konsumen akan lebih agresif untuk melakukan pembelian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya yang sesuai atau melebihi ekspektasi mereka.
Kualitas  jasa  menurut  Philip  Kotler  (2007:54)  pada  hakikatnya  harus  memiliki  5  (lima) dimensi besar yaitu Kasat mata ( Tangible ), empati ( emphaty ),  kehandalan ( Reliability ), ketanggapan
( Responsiveness ), dan jaminan  ( Assurance ).  Pada dasarnya 5 dimensi servqual telah diupayakan oleh  Bank  BRI  Cabang  Natar.  Secara  kasat  mata  ( tangibles )  perusahaan  telah  memperluas bangunan  dengan  memberi  atribut  yang  dapat  memberi  kenyamanan  kepada  konsumen.  Empati ( emphaty ) perusahaan telah memberikan pelatihan kepada karyawan agar bersikap ramah, sopan dan  memberikan  kenyamanan  kepada  konsumen.  Bank  BRI  Cabang  Natar  juga  telah  berupaya memperoleh  tenaga  yang  profesional  untuk  memenuhi  standar  kehandalan  ( reliability ).  Pelayanan yang cepat ( responsiveness ) juga telah diupayakan sehingga petugas dapat memberikan pelayanan yang  cepat  dan  segera  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Perusahaan  juga  telah  berupaya memberikan  jaminan  ( Assurance )  dalam  bentuk  garansi service apabila  tidak  sesuai  dengan harapan sehingga harus dilakukan perbaikan ulang

## 1.2  Rumusan Masalah
Sejauhmanakah posisi Corporate Image dan kepuasaan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Natar?

## 1.3  Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  posisi Corporate  Image dan  kepuasaan  nasabah  Bank  BRI  Kantor Cabang Natar.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Citra Perusahaan atau Corporate Image
Kotler (2007:163) menjelaskan bahwa “corporate image is the consumer’s response to the total  offering  and  is  defined  as  a  sum  the  belief,  ideas,  and  impressions  that  a  public  has  an organization.“ Artinya  citra  perusahaan  adalah  respon  konsumen  pada  keseluruhan  penawaran yang  diberikan  perusahaan  dan  didefinisikan  sebagai  sejumlah  kepercayaan,  ide-ide,  dan  kesan masyarakat pada suatu organisasi.
Citra dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang  dimiliki  perusahaan,  dan  layanan  yang  disampaikan  karyawan  kepada  konsumen  dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra.
Dengan  demikian  citra  merupakan  salah  satu  aset  terpenting  dari  perusahaan  atau organisasi  yang  selayaknya  terus  menerus  dibangun  dan  dipelihara.  Citra  yang  baik  merupakan perangkat  kuat,  bukan  hanya  untuk  menarik  konsumen  dalam  memilih  produk  atau  perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
Citra  perusahaan  tidak  bisa  direkayasa,  artinya  citra  tidak  datang  dengan  sendirinya melainkan  dibentuk  oleh  masyarakat,  dari  upaya  komunikasi  dan  keterbukaan  perusahaan  dalam usaha  membangun  citra  positif  yang  diharapkan.  Upaya  membangun  citra  tidak  bisa  dilakukan secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.

## 2.2. Penentu Kualitas Jasa
1. Tangibles
Merupakan  penampilan  fasilitas  fisik  ,  peralatan  dan  berbagai  materi  komunikasi  yang  baik, menarik, terawat dan lancar.
2. Empathy
Kemampuan  perusahaan  memahami  keinginan  konsumen  dan  mengukur  pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
3. Reliability
Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
4. Responsiveness
Ketanggapan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  dan  untuk  membantu  memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tepat.
5. Assurance
Kemampuan perusahaan memberikan jaminan pelayanan dan untuk mengukur kemampuan dan kesopanan  karyawan  serta  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh  karyawan  dalam  melayani para pelanggan.
Terdapat  delapan dimensi kualitas  yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut :
a. Performa  ( performance )  berkaitan  dengan  aspek  fungsional  dari  produk  dan  merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu produk
b. Feature ,  merupakan  aspek  kedua  dari  performasi  yang  menambah  fungsi  dasar  berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya
c. Kehandalan ( reliability ), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu
d. Konformasi  ( Conformance ),  berkaitan  dengan  tingkat  kesesuaian  produk  terhadap  spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen
e. Daya tahan ( durability ), merupakan ukuran masa pakai suatu produk
f. Kemampuan pelayanan, merupakan karakteristik yang berkaiatan dengan kecepatan,kesopanan,kompetensi,kemudahan serta akurasi dalam pelayanan
g. Estetika  ( Aestheics ),  merupakan  karakteristik  mengenai  keindahan  yang  bersifat  subyektif sehingga  berkaitan  dengan  pertimbangan  pribadi  dan  refleksi  dari  preferensi  atau  pilihan individual
h. Kualitas  yang  dipersepsikan,  sifat  subyektif,  berkaiatan  dengan  perasaan  konsumen  dalam mengkonsumsi produk.

## 2.3  Faktor utama penentu kepuasaan konsumen
Kepuasaan  adalah  perasaaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  sketsanya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya Kotler, (2007:89).
Kepuasaan  konsumen  ditentukan  lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan yaitu :
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan
3. Emosional,  konsumen  akan  merasa  bangga  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  yang  cenderung mempunyai tingkat kepuasaan lebih tinggi.
4. Harga
5. Biaya, konsumen yang tidak perlu menegeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
Pencapain  kepuasaan  konsumen  melalui  kualitas  pelayanan,  dapat  ditingkatkan  dengan pendekatan berikut :
1. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen.
2. Perusahaan  mampu  membangun  komitmen  bersama  untuk  menciptakan  visi  di  dalam  proses perbaikan pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhanan.
4. Menengembangkan  dan  menerapkan  pemasaran  yang  lebih  ketat  sesuai  dengan  situasi pemasaran.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah seluruh nasabah Bank BRI kantor cabang Natar dan sampel penelitian ini adalah 90 responden

## 3.2 Operasional Variabel
Tabel 3.1 operasional Variabel Variabel Definisi konsep Indikator Skala Kepuasaan konsumen Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007:89) Tangibles Empathy Responsiveness Reliability Assurance - seragam petugas
- kerapihan petugas
- Fasilitas pendukung
- Lahan parkir
- Lokasi mudah dicapai
- Petugas mampu memahami keinginan pelanggan - Petugas  memberi  perhatian  pada pelanggan - kesopanan dan keramahan - Informasi yang disampaikan jelas dan mudah dipahami - Emosional, mentalitas dan moraltas petugas sangat baik - Tegur sapa petugas kepada Pelanggan - Petugas cepat tanggap menghadapi masalah - Kemampuan petugas dalam menangani keluhan pelanggan - Petugas memberikan informasi dan  solusi sebelum melakukan layanan - Tindak lanjut dalam menghadapi masalah cepat - Pengetahuan dan kemampuan Petugas baik - Pelanggan merasa diperlakukan adil - Saat datang disambut dan dilayani dengan segera - Bank memahami keinginan pelanggan - Pelayanan diselesaikan dalam waktu yang tepat
- Petugas yang profesional menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan - Jika tidak sesuai kesepakatan dapat melakukan kesepakatan ulang - Memberi garansi ke pelanggan - Sering berkomunikasi pasca transaksi
3.3 Alat Analisis Dalam  tahap  pengolahan  data  dilakukan  analisis  kepentingan  kenerja  dengan menggunakan diagram kartesius. Langkah pertama adalah dengan mencari nilai tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah Bank BRI. Setelah didapat nilai kepentingan dan kepuasan dari tiap atribut tersebut  dapat  dibuat  diagram  kartesius  dimana  nantinya  dapat  diidentifikasikan  variabel-variabel yang  berada  didalam  prioritas  utama,  prioritas  pertahankan,  prioritas  rendah,  dan  prioritas berlebihan.
Berikut ini rumus Tingkat Kesesuaian Responden (TKi) menurut J.Supranto (2006:241):
x100%
Y X Tki i i 
Dimana:   Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi =  Skor penilaian kinerja perusahaan Yi =  Skor penilaian kepentingan konsumen Maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan rumus:
n X X   i n Y Y i  
Dimana:     X  =  Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y  =  Skor rata-rata tingkat kepentingan n  =  Jumlah responden Dengan Menggunakan diagram kartesius, dapat pula menunjukan kepada  pemimpin atribut apa saja dari suatu produk baik barang atau jasa yang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi kurang  mendapat  perhatian  dari  pimpinan  atau  manajemen  kinerja  kurang  baik  sehingga mengecewakan. Diagram ini terdiri dari suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang memotong tegak lurus titik-titik.
( X )    =  Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan
( Y )     =  Skor rata-rata dari seluruh faktor kepentingan atau harapan para konsumen Rumus:
K 1Y N Y K 1X N X i 1 i i 1 i      
Dimana:   X    =   Rata-rata skor tingkat pelaksanaan Y    =   Rata-rata skor tingkat kepentingan K  =   Banyaknya  atribut  atau  fakta  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen/pengunjung
Gambar 3.1 Diagram Kartesius

## Kepentingan
Y Prioritas utama Pertahankan prestasi A B Y Prioritas rendah                    Berlebihan C D X X Pelaksanaan
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Sumber: J Supranto (2006:242)

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tabel  4.1 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja  dan penilaian harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bank BRI Kantor Cabang Natar No.  Indikator Kinerja Harapan X Y Tangible 1. Petugas Memakai seragam yang ditetapkan 386 321 4,29 3,57 2. kerapihan petugas 380 307 4,22 3,41 3. Fasilitas pendukung (Mushola dan Toilet) 369 318 4,10 3,53 4. Lahan parkir yang ada cukup luas 369 314 4,10 3,49 5. Lokasi Bank BRI Natar mudah dicapai 362 323 4,02 3,59 Emphaty 6. Petugas mampu memahami  keinginan Pelanggan 351 328 3,90 3,64 7. Petugas memberi perhatian pada Pelanggan 345 325 3,83 3,61 8. kesopanan dan keramahan 330 303 3,67 3,37 9. Informasi yang disampaikan jelas dan mudah dipahami 352 318 3,91 3,53 10.  Emosional,mentalitas dan moralitas petugas sangat baik 338 297 3,76 3,30 Responsiveness 11.  Tegur sapa petugas kepada Pelanggan 355 306 3,94 3,40 12.  Petugas cepat tanggap menghadapimasalah 357 329 3,97 3,66 13.  Kemampuan  petugas  dalam  menangani keluhan pelanggan 315 324 3,50 3,60 14.  Petugas  Memberikan  informasi  dan  Solusi sebelum  melakukan service 353 308 3,92 3,42 15.  Tindak lanjut dalam menghadapi Masalah 345 316 3,83 3,51 Reliability 16.  Pengetahuan dan kemampuan Petugas 370 306 4,11 3,40 17.  Pelanggan merasa diperlakukan adil 376 329 4,18 3,66 18.  Saat  datang  disambut  dan  dilayani  dengan segera 351 330 3,90 3,67 19.  Bank BRI memahami keinginan nasabah 367 301 4,08 3,34 20.  Pelayanan diselesaikan dalam waktu tepat 368 326 4,09 3,62 Assurance 21.  petugas  yang  profesional  menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah 384 327 4,27 3,63 22.  Jika tidak sesuai kesepakatan dapat melakukan perjanjian ulang 361 323 4,01 3,59 23.  Memberi garansi ke nasabah 367 296 4,08 3,29 24.  Sering berkomunikasi pasca bertransaksi 358 315 3,98 3,50 25.  Suku bunga di jamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan 356 327 3,96 3,63 Jumlah 8965 7917 99,61  87,97 Rata-rata 358,6 316,68 3,98 3,52 Sumber : data diolah, 2012
Berdasarkan  tabel  di  atas  yang  merupakan  tabel  rata-rata  terhadap  butir  pertanyaan, selanjutnya  adalah  membuat  diagram  kartesius  guna  mengetahui  bagaimana  kondisi  yang  ada terhadap pemenuhan harapan nasabah Bank BRI Cabang Natar, namun sebelum itu dicari terlebih dahulu rata-rata dari keseluruhan indikator tersebut atau pertanyaan guna membentuk kuadran, hal ini  dilakukan  agar  mempermudah  pembacaan  data  yang  telah  diolah.  Adapun  rumus  tersebut sebagai berikut :
Membentuk  kuiadran  hal  ini  dilakukan  agar  mempermudah  pembacaan  data  yang  telah diolah.  Selanjutanya unsur-unsur tersebut digambarkan pada diagram berikut :
Gambar 4.1 Diagram kartesius _ _
Y
X
Dari  diagram  kartesius  tersebut  menunjukan  bahwa  letak  dari  unsur-unsur  kualitas pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasaan  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Natar  terbagi  menjadi  4 yaitu:
1. Kuadran A
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasaan  nasabah Bank  BRI  Cabang  Natar  berada  pada  kuadaran  ini  dan  penanganannya  perlu  di  prioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh nasabah, dan memiliki ekspektasi tinggi dari pelanggan.
2. Kuadaran B Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masih  mempengaruhi  kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Natar berada pada kuadaran ini perlu dipertahankan pada umumnya karena  tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan  pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
3. Kuadaran C
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masih  mempengaruhi  kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Natar berada pada kuadaran ini dinilai masih kurang penting bagi
3 1 2 4 0 3,52 1 2 3 5 3,98 4 C (Prioritas Rendah) D (Berlebihan) A (Prioritas Utama) B (Pertahankan Prestasi) Y X 1 2 3 4 5 6 8 9 7 10 11 12 14 13 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
pelanggan  artinya  ekpestasinya  rendah,  sedangkan  kualitas  pelaksannya  biasa  atau  cukup saja.
4. Kuadaran D
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masih  mempengaruhi  kepuasaan nasabah  Bank  BRI  Cabang  Natar  berada  pada  kuadaran  ini  dinilai  berlebihan  dalam pelaksanannya hal ini terutama disebabkan karena pelanggan tidak menganggap terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanannya sudah dilakukan dengan baik oleh perusahaan.
Selanjutnya adalah melakukan penganalisaan terhadap tingkat kesesuain responden, untuk dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Tki = x 100%
Berdasarkan rumus tersebut maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
Tki
: Tingkat Kesesuaian Responden
X i : Skor Penilaian Kinerja Perusahaan
y i : Skor Penilaian Kepentingan nasabah Berdasarkan rumus perhitungan dan hasil olah data dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.2  Penilaian tingkat kesesuian kinerja yang dilakukan dengan harapan pelanggan
No. Indikator Kinerja (X) Harapan (Y) Tingkat Kesesuaian Tangible 1. Petugas Memakai seragam yang ditetapkan 386 321 83,16 2. kerapihan petugas 380 307 80,79 3. Fasilitas pendukung (Mushola dan Toilet) 369 318 86,18 4. Lahan parkir yang ada cukup luas 369 314 85,09 5. Lokasi Bank BRI Cabang Natar mudah dicapai 362 323 89,23 Emphaty 1. Petugas mampu memahami  keinginan nasabah 351 328 93,45 2. Petugas memberi perhatian pada nasabah 345 325 94,20 3. kesopanan dan keramahan 330 303 91,82 4. Informasi yang disampaikan jelas dan mudah Dipahami 352 318 90,34 5. Emosional,mentalitas dan moralitas petugas baik 338 297 87,87 Responsiveness 1. Tegur sapa petugas kepada nasabah 355 306 86,20 2. Petugas cepat tanggap menghadapi masalah 357 329 92,16 3. Kemampuan petugas dalam menangani keluhan nasabah 315 324 102,86 4. Petugas Memberikan informasi dan Solusi sebelum  melakukan layanan 353 308 87,25 5. Tindak lanjut dalam menghadapi Masalah 345 316 91,59 Reliability 1. Pengetahuan dan kemampuan Petugas 370 306 82,70 2. Nasabah merasa diperlakukan adil 376 329 87,50 3. Saat datang disambut dan dilayani dengan segera 351 330 94,02 4. Petugas memahami keinginan nasabah 367 301 82,02 5. Pelayanan diselesaikan dalam waktu yang tepat 368 326 88,59 Assurance 1. petugas yang profesional menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah 384 327 85,16 2. Jika tidak sesuai kesepakatan dapat melakukan Perjanjian ulang 361 323 89,47 3. Memberi garansi ke nasabah 367 296 80,65 4. Sering berkomunikasi pasca layanan 358 315 87,99 5. Suku bunga di jamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan 356 327 91,85 Sumber : data diolah, 2012
Di  bawah  ini  disajikan  tabel  rata-rata  variabel  kinerja  dan  harapan  untuk  mencapai kepuasaan pelanggan.
Tabel 4.3  Perhitungan Rata-rata Variabel dari Kinerja dan Harapan Nasabah Untuk Mencapai
Kepuasaan Konsumen No. Indikator Kinerja (X) Harapan (Y) X Y Tangible 1. Petugas Memakai seragam yang ditetapkan 4,29 3,57 4,15 3,52 2. kerapihan petugas 4,22 3,41 3. Fasilitas pendukung (Mushola dan Toilet) 4,10 3,53 4. Lahan parkir yang ada cukup luas 4,10 3,49 5. Lokasi Bank BRI mudah dicapai 4,02 3,59 Emphaty 1. Petugas mampu memahami keinginan Pelanggan 3,90 3,64 3,81 3,49 2. Petugas memberi perhatian pada Pelanggan 3,83 3,61 3. kesopanan dan keramahan petugas 3,67 3,37 4. Informasi yang disampaikan jelas dan mudah Dipahami 3,91 3,53 5. Emosional,mentalitas dan moralitas petugas baik 3,76 3,30 Responsiveness 1. Tegur sapa petugas kepada nasabah 3,94 3,40 3,83 3,52 2. Petugas cepat tanggap menghadapi masalah 3,97 3,66 3. Kemampuan petugas dalam menangani keluhan nasabah 3,50 3,60 4. Petugas  Memberikan  informasi  dan  Solusi  sebelum melakukan layanan 3,92 3,42 5. Tindak lanjut dalam menghadapi Masalah 3,83 3,51 Reliability 1. Pengetahuan dan kemampuan Petugas 4,11 3,40 4,07 3,54 2. Nasabah merasa diperlakukan adil 4,18 3,66 3. Saat datang disambut dan dilayani Segera 3,90 3,67 4. Petugas memahami keinginan nasabah 4,08 3,34 5. Pelayanan diselesaikan dalam waktu yang tepat 4,09 3,62 Assurance 1. petugas yang profesional menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah 4,27 3,63 4,06 3,53
2. Jika  tidak  sesuai  kesepakatan  dapat  melakukan Perjanjian ulang 4,01 3,59 3. Memberi garansi ke nasabah 4,08 3,29 4. Sering berkomunikasi pasca layanan 3,98 3,50 5. Suku bunga di jamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan 3,96 3,63

## Sumber : Olah Data Penulis
Di  bawah  ini  disajikan  tabel  rata-rata  dari  determinan  kualitas  pelayanan  yang mempengaruhi kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Natar
Tabel 4.4 Nilai rata-rata dari terminan Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasaan Nasabah
Bank BRI Cabang Natar No. Determinan Kualitas Jasa Kinerja ̿ Harapan ̿ Tingkat Kesesuaian 1. Tangibles (Berwujud) 4,15 3,52 84,83 % 2. Emphaty (Empati) 3,81 3,49 91,55 % 3. Responsiveness (Ketanggapan) 3,83 3,52 91,77 % 4. Realibility (Keandalan) 4,07 3,54 86,90 % 5. Assurance (Jaminanan) 4,06 3,53 86,97 % Sumber : data diolah, 2012

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah diuraikan maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah :
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai rata-rata kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen  berdasarkan  tingkat  kesesuaian  yang  dapat  dipenuhi  oleh  pelayanan  Bank  BRI Cabang Natar
2. Dari  diagram  kartesius  tersebut  menunjukan  bahwa  letak  dari  unsur-unsur  kualitas  pelayanan yang mempengaruhi kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Natar terbagi menjadi 4 yaitu:
1. Kuadran A
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasaan  nasabah Bank  BRI  Cabang  Natar  berada  pada  kuadaran  ini  dan  penanganannya  perlu  di  prioritaskan oleh perusahaan.
2. Kuadaran B
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masih  mempengaruhi  kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Natar berada pada kuadaran ini perlu dipertahankan pada umumnya karena  tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan  pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
3. Kuadaran C
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masih  mempengaruhi  kepuasaan pelanggan  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Natar  berada  pada  kuadaran  ini  dinilai  masih  kurang penting  bagi  pelanggan  artinya  ekpestasinya  rendah,  sedangkan  kualitas  pelaksannya  biasa atau cukup  saja.
4. Kuadaran D
Menunjukan  faktor  atau  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masih  mempengaruhi  kepuasaan nasabah  Bank  BRI  Cabang  Natar  berada  pada  kuadaran  ini  di  nilai  berlebihan  dalam pelaksanannya hal ini terutama disebabkan karena pelanggan tidak menganggap terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanannya sudah dilakukan dengan baik oleh perusahaan.
3.  Performan  yang  diberikan  pihak  Bank  BRI  Cabang  Natar  secara  keseluruhan  sudah memberikan kepuasaan kepada konsumen sesuai dengan tingkat harapan nasabah Bank BRI Cabang Natar.

## 5.2 Saran
Berdasarkan  pada  kesimpulan  yang  telah  di  uraikan  oleh  penulis  di  atas,  saran  yang mungkin dapat dijadikan pertimbangan dan masukan adalah sebagai berikut :
1. Mempertahankan kualitas pelayanan pada indikator reliability , dan assurance .
2. Memperbaiki  kinerja  yang  menjadi  harapan  pelanggan  dan  segala  kekurangan  yang  menurut pelanggan  belum  dapat  terlaksana  dengan  baik  yaitu  dengan  selalu  mengutamakan kepentingan pelanggan.
a. Lebih  ditingkatkan  lagi  kenyamanan  untuk  pelanggan  dan  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan dan menyampaikan informasi secara menyeluruh baik secara umum maupun secara personal.
b. Keramahan dan kesopanan petugas lebih di utamakan dengan memberikan informasi yang sejelas-jelasnya tentang pelayanan hal-hal yang dijalankan
3. Mempertahankan  instrumen  yang  dianggap  pelanggan  sudah  terlaksana  dengan  baik  yaitu petugas memberikan informasi yang di butuhkan dengan jelas dan mudah dimengerti di setiap pelayanan  yang  layak  diperoleh  konsumen.  Perusahaan  bertanggung  jawab  terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma. Bukhari, 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Alfabeta Jakarta
Istijanto,  2009, Aplikaksi  Praktis  Riset  Pemasaran  Cara  Praktis  Meneliti  Konsumen  dan  Pesaing . Penerbit Gramedia Pustka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Keduabelas. Penerbit PT.Indeks, Jakarta
Kotler. Philip, 2005, Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi kesepuluh, PT.Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasara Jasa, Andi Yogyakarta
Muhidin  dan  Abdurrahman,  2007, Analisis  Korelasi  Regresi  dan  Jalur  Dalam  Penelitian .  Penerbit Pustaka setia, Jakarta.
Setiadi,  Nugroho  J,  2003, Perilaku  Konsumen  dan  Impilkasi  Untuk  Strategi  dan  Penelitian Pemasaran, Penerbit Prenada Media, Jakarta.
Sudarmanto, 2005, Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda. Pustaka ilmu, Jakarta
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis ,  Alfabeta, Jakarta.
Supranto, J.2006, Statistik Teori dan Aplikasi edisi enam, Erlangga, Jakarta.
Umar,  Husein.  2005, Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen ,  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.