## SURVEI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS LAYANAN DI STT SIMPSON UNGARAN, SEMARANG, JAWA TENGAH
I Putu Ayub Darmawan putuayub@sttsimpson.ac.id Program Studi Pendidikan Agama Kristen Sekolah Tinggi Teologi Simpson Ungaran
Edi Sujoko elead_ethnan@yahoo.co.id Program Studi Pendidikan Agama Kristen Sekolah Tinggi Teologi Simpson Ungaran

## ABSTRAK
Penelitian ini mengkaji kualitas layanan yang disediakan oleh STT Simpson, Kabupaten Semarang dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Lebih khusus  lagi,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh tangibles (keberwujudan), reability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan)  dan  empathy  (ketulusan)  terhadap  kepuasan  mahasiswa.Penelitian  ini termasuk    penelitian  kuantitatif  khususnya  survei.  Populasi  sebagai  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  75  responden.  Mengingat  jumlah  mahasiswa  STT Simpson  yang  tidak  terlalu  banyak  maka  dalam  penelitian  ini  tidak  akan menggunakan  sampel  melainkan  akan  diambil  seluruhnya  atau  menggunakan populasi.  Karena  variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan mahasiswa  maka  ada  satu  instrument  yang  dibuat  yaitu  instrumen  untuk  mengukur kepuasan  pelayanan  mahasiswa.  Skala  pengukuran  yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan skala interval 1 sampai 5. Hasil penelitian ini menyimpulkan  bahwa:  (1)  Kualitas  layanan  yang  berwujud  fisik  secara  keseluruhan memuaskan bagi  mahasiswa STT Simpson, (2) Kualitas layanan Kehandalan secara keseluruhan  sangat  memuaskan  bagi  mahasiswa  STT,  (3)  Kualitas  layanan  yang berupa  daya  tanggap  STT  Simpson  memuaskan  mahasiswa,    (4)  Kualitas  layanan yang  berupa  jaminan  secara  keseluruhan  sangat  memuaskan  bagi  mahasiswa  STT Simpson,  (5)  Kualitas  layanan  rasa  perduli  dan  perhatian  secara  keseluruhan memuaskan mahasiswa STT Simpson.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa

## PENDAHULUAN
Bertambahnya jumlah Sekolah Tinggi  Teologi  (STT)  pada  masa  kini membuat  persaingan  antar  STT  menjadi semakin  ketat.  Situasi  tersebut  menuntut STT memberikan pelayanan yang berkualitas  agar  dapat  memenangkan persaingan yang dihadapi. Sebagai pemberi
jasa dalam bidang pendidikan, STT dituntut untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang akan  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa, yang  pada  akhirnya  menciptakan  loyalitas yang  tinggi.  Penyelenggaraan  pendidikan selayaknya  mencermati  kualitas  pelayanan sebab  kegiatan  pendidikan  tidak  hanya berorientasi  pada  hasil  akhir  proses
pendidikan, tetapi juga melalui pembuktian akuntabilitas  yang  baik  meliputi  jaminan kualitas  ( quality  assurance ),  pengendalian kualitas  ( quality  control ),  dan  perbaikan kualitas  ( quality  improvement )  (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, 1998 dlm.  Rinala  2013).Untuk  mencapai  hasil akhir  yang  maksimal,  diperlukan  pening- katan  kualitas  secara  terus  menerus  sebab peningkatan kualitas merupakan satu langkah  menuju  kesempatan  dan  mencapai sasaran  dari  kegagalan  nol  (Syafaruddin, 2012:35).
Menurut  Sallis  (2012:45)  pening- katan  kualitas  atau  mutu  menjadi  penting bagi  institusi  yang  digunakan  untuk memperoleh  kontrol  yang  lebih  baik melalui dirinya sendiri. Sementara keunggulan  suatu  produk  jasa  adalah tergantung dari keunikan dan kualitas  yang diperhatikan  oleh  jasa  tersebut  apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen, dalam hal ini adalah mahasiswa (Syamsi, 2008:23). Kualitas sekolah seringkali  menjadi  sebuah  pembeda  bagi sekolah  tersebut  dengan  sekolah  yang  lain dan akan menjadi daya tarik bagi pengguna jasa  pendidikan  dan  kebanggaan  bagi mahasiswanya.
STT  Simpson  sebagai  organisasi publik  seharusnya  memberikan  pelayanan akademik  yang  berkualitas.  STT  Simpson merupakan  salah  satu  lembaga  pendidikan tinggi  teologi  swasta  yang  dikelola  oleh Badan  Pengurus  Pusat  Gereja  Kemah  Injil Indonesia.  Sebagai  lembaga  pendidikan teologi,  STT  Simpson  diharapkan  menye- lenggarakan  Lembaga  Pendidikan  Tinggi Teologi  Injili  yang  berkualitas,  meng- utamakan  intelektualitas  dengan  kualitas unggul, menjadi wadah pelaksanaan penelitian  dan  pengembangan  ilmu  teologi sesuai dengan tuntutan zaman,
mempersiapkan tenaga yang terampil dalam pelayanan  di  gereja  dan  masyarakat,  serta melaksanakan  pengabdian  pelayanan  di gereja dan masyarakat.
STT  Simpson  mengelola  dua program  studi  (Prodi)  yaitu  Prodi  S-1 Teologi/  Kependetaan  dan  Prodi  S-1
Pendidikan Agama
Kristen. Untuk menjalankan  kedua  Prodi  tersebut  STT Simpson  mengajukan  ijin  operasional  pada
Kementrian  Agama  Cq.  Direktur  Jenderal Bimbingan  Masyarakat  Kristen.  Sementara untuk  memperoleh  gambaran  mutu  STT Simpson  mengajukan  dan  memperoleh akreditasi  untuk  kedua  Prodi  tersebut  pada Badan  Akreditasi  Nasional  Perguruan Tinggi (BAN-PT). Status akreditasi merupakan  gambaran  kinerja  dan  mutu perguruan tinggi, serta relevansi penyelenggaraan suatu program studi. Pada  semester  Gasal  tahun  ajaran 2016/2017 jumlah mahasiswa STT
Simpson  sekitar  93  mahasiswa.  Untuk menunjang  kegiatan  proses  pendidikan, STT  Simpson  didukung  oleh  12  dosen tetap,  6  dosen  tidak  tetap,  dan  7  orang tenaga  administrasi.    Dengan  jumlah mahasiswa  yang  tidak  terlalu  banyak seharusnya  akan lebih  mudah  dalam  mem- berikan  pelayanan.  Untuk  itu  sebagai bentuk  evaluasi  perlu  disurvei  sejauhmana kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan STT Simpson kepada mahasiswa. Dengan demikian akan diperoleh  sebuah  gambaran  yang  akan mendukung  usaha  peningkatan  pelayanan akademik STT Simpson.
Penelitian  dengan  topik  yang  sama pernah dilakukan oleh I Nyoman Rinala dan rekan-rekannya  pada  tahun  2013  dengan judul  penelitian  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Akademik  Terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Mahasiswa  Pada  Sekolah
Tinggi  Pariwisata  Nusa  Dua  Bali”.  Hasil penelitian  tersebut  dipublikasikan  dalam  e-
Journal  Program  Pascasarjana  Universitas Pendidikan Ganesha Program Studi
Administrasi  Pendidikan,  Volume  4  Tahun 2013. Penelitian yang dilakukan oleh Rinala dilakukan  di  Bali  pada  Sekolah  Tinggi Pariwisata  (STP)  Nusa  Dua.  Sekolah tersebut  merupakan  Unit  Pelaksana  Teknis (UPT)  pendidikan  tinggi  kedinasan  di lingkungan  Kementerian  Pariwisata  dan Ekonomi Kreatif yang berada dan bertanggung jawab langsung kepada Menteri  Pariwisata  dan  Ekomomi  Kreatif (Rinala  2013).  Sebagai  pendidikan  tinggi kedinasan,  STP  Nusa  Dua  dengan  sumber daya yang memadai selayaknya memberikan pelayanan yang terbaik. Perbedaan antara penelitian yang dilakukan oleh  Rinala  dengan  penelitian  yang  akan dilakukan  penulis  adalah  jumlah  prodi, tempat  penelitian,  jumlah  mahasiswa,  dan lembaga  penyelenggara.  Jika  STP  Nusa Dua  menyelenggarakan  17  Prodi  sehingga tingkat  kerumitan  pemberian  pelayanan cukup  tinggi  sementara  STT  Simpson hanya menyelenggarakan
2
Prodi.
Penelitian  Rinala  dilakukan  di  Nusa  Dua Bali, sementara penelitian ini akan dilakukan  di  STT  Simpson  Ungaran Semarang.  Jumlah  mahasiswa  di  STT Simpson tidak sebesar jumlah mahasiswa di STP  Nusa  Dua  Bali.  Penyelenggara  STP Nusa  Dua  adalah  pemerintah  khususnya Kementerian  Pariwisata  dan  Ekonomi Kreatif  sementara  penyelenggara  STT Simpson  Ungaran  adalah  gereja  atau swasta.  Dengan  situasi  tersebut  maka  akan ada perbedaan dalam berbagai hal.
Miyono (2011:148) mengung- kapkan  bahwa  kunci  keberhasilan  institusi pendidikan  dalam  menghadapi  persaingan memperebutkan resources, disebabkan oleh
pendekatan  dan  pemahaman  paradigma pelanggan  yang  tepat,  dinamis  dan  lebih luas,  sehingga  sekolah  dituntut  untuk  lebih aktif  dalam  mengumpukan  input  yang berkualitas  dalam  rangka  kompetisi.  Untuk memenangkan  kompetisi,  input yang diperoleh  kemudian  dijadikan  acuan  untuk meningkatkan  kualitas  layanannya.  Oleh sebab  itu  perlu  dilakukan  penelitian  untuk dapat  memperoleh  input  yang  berkualitas sehingga peningkatan kualitas menjadi lebih baik.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana kepuasan mahasiswa terhadap  kualitas  kualitas  pelayanan  STT Simpson  kepada  mahasiswa?  Sementara tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas layanan  kepada  mahasiswa  STT  Simpson. Secara  teoritis  penelitian  ini  diharapkan memberi  kontribusi  untuk  meningkatkan ilmu pengetahuan dalam bidang pendidikan, khususnya manajemen pendidikan.  Sementara  manfaat  secara praktis  yang  dapat  disumbangkan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  memberikan masukan  untuk  perbaikan  pelaksanaan kebijakan  dalam  peningkatan  kualitas pelayanan  di  STT  Simpson  serta  dapat menjadi  pertimbangan  dalam  kebijakan peningkatan  kualitas  sumberdaya  manusia yang  nantinya  akan  membawa  pengaruh kepada kualitas pelayanan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan merupakan suatu  driver  kepuasan  yang  bersifat multidimensi.  Tingkat  kepuasan  pelayanan tidak  dapat  dinilai  beradasarkan  sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari  sudut  pandang  penilaian  pelanggan. Sebab  kualitas  pelayanan  di  sekolah  harus diarahkan  pada  kebutuhan  konsumen,
sekarang  dan  masa  depan.  Kualitas pelayanan  dapat  terjadi  ketika  harapan pelayanan  terpenuhi  atau  terlampaui,  atau sebaliknya ada kesenjangan layanan
(Adeleke,  2012:1).  Kepuasan  dari  sisi konsumen dipandang baik apabila memenuhi  apa  yang  mereka  harapkan, sebaliknya  pelayanan  akan  dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang mereka harapkan (Kotler, 2000:45 dlm. Rinala et al, 2013).
Fandy  Tjiptono  (1997:24)  meng- ungkapkan bahwa respon pelanggan kepada evaluasi  terhadap  kesesuaian  layanan  yang diberikan  kepada  pengguna  akan  mem- pengaruhi  kepuasan  atau  ketidakpuasan pengguna.  Kesesuaian  layanan  sangat terkait  dengan  kualitas  layanan  yang diberikan  kepada  para  pengguna.  Oleh sebab itu untuk mengetahui kualitas layanan maka  dapat  dilakukan  survei  kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan.
Persepsi pengguna pelayanan akademik  atas  kualitas  pelayanan  dapat dilihat melalui hal-hal berikut:
Bukti terukut ( Tangibles )
Kualitas  pelayanan  dalam  bentuk fisik  merupakan  hal  yang  penting  dalam penyelenggaraan  pendidikan.  Bentuk  fisik ( tangible )  seperti  gedung,  peralatan,  dan penampilan  fisik  dari  seluruh  karyawan merupakan  atu  bentuk  nyata  dan  terlihat ( tangible ).  Konsumen  akan  merasa  puas jika  tempat  di  mana  ia  memperoleh  jasa pendidikan  menarik  dan  nyaman  (Syamsi, 2008:19).  Dalam  memberikan  pelaya- nannya  sarana  dalam  bentuk  fisik  adalah sarana  yang  harus disediakan oleh sekolah. Aspek Tangibles berkaitan  dengan  fasilitas sekolah,  yang  termasuk  dalam  fasilitas sekolah adalah segala sesuatu  yang dipakai untuk memperlancar proses belajar
mengajar  seperti  lahan  tempat  dimana sekolah  didirikan,  bangunan  atau  gedung sekolah,  dan  perabotan  dan  perlengkapan yang  memadai  untuk  proses  pembelajaran (Khasanah, 2012:138).
Daya Tenggap ( Responsiveness )
Daya  tanggap  merupakan  kemam- puan  para  karyawan  untuk membantu  para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap. Hal yang berkaitan dengan responsiveness adalah  kesigapan  melayani pelanggan,  kecepatan  menanggapi  permin- taan/pertanyaan, proaktif melayani pelanggan (Sancoko, 2010:47).
Keandalan ( Realibility )
Kehandalan  merupakan  kemam- puan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat, memuaskan  dan  dapat  dipercaya.  Sancoko (2010:47) mengungkapkan aspek reliability terkait dengan pelaksanaan janji, pelaksanaan  janji  sudah  akurat,  dan pelaksanaan  janji  perbaikan  atas  saran sebelumnya.  Menurut  Radja,  Supramono, dan  Sulasmono  (2013:85)  aspek reliability merujuk kepada kemampuan untuk memberikan  layanan  sesuai  dengan  apa yang dijanjikan secara akurat dan handal.
Jaminan ( Assurance )
Adanya  jaminan  berupa  pengeta- huan  dan  keramahan  serta  kemampuan untuk  memberitahukan  secara  meyakinkan dan  dapat  dipercaya.  Sancoko  (2010:47) mengemukakan  bahwa  aspek assurance berkaitan dengan kompetensi pegawai yang memberikan  pelayanan,  kemudian  sopan santun pegawai yang memberikan pelayanan,  pelayanan  bisa  dipercaya, amanah dan jujur.
Empati ( Empathy )
Dalam  empati  adanya  kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  mema- hami kebutuhan pelanggan. Radja, Supramono,  dan  Sulasmono  (2013:85) mengungkapkan  bahwa  aspek empathy mencakup  kepedulian  serta  perhatian individual  yang  diberikan  kepada  para pengguna.  Hal  yang  senada  diungkapkan oleh  Indrawati  (2011:27)  bahwa  empati ditunjukkan  dengan  adanya  perhatian  yang bersifat  pribadi  yang  diberikan  kepada pengguna jasa, melakukan kontak, kemudian hubungan  dan  komunikasi dengan pengguna serta adanya upaya untuk memahami  apa  yang  menjadi  kebutuhan dan keinginan para pengguna.

## METODE PENELITIAN
Untuk  melaksanakan  penelitian  ini, penulis  menggunakan  penelitian  kuantitatif khususnya  survei.  Populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang terdiri atas 75 responden. Mengingat jumlah mahasiswa STT Simpson  yang  tidak  terlalu  banyak  maka
dalam penelitian ini tidak akan menggunakan  sampel  melainkan  akan diambil  seluruhnya  atau  menggunakan populasi.
Karena  variabel  yang  diteliti  dalam penelitian  ini  adalah  kepuasan  mahasiswa maka  ada  satu  instrumen  yang  akan  dibuat yaitu  instrumen  untuk  mengukur  kepuasan pelayanan  mahasiswa.  Skala  pengukuran yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  skala  kepuasan  pelayanan  maha- siswa model  Likert dengan skala interval 1 sampai  5.  Menurut  Sugiyono  (2012:136) skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penelitian ini menggunakan data valid yang
dikumpulkan dari seluruh responden melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  para mahasiswa STT Simpson Ungaran semester genap  tahun  ajaran  2016/2017.  Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini akan akan menggunakan angket Responden akan diberikan  sperangkat  pertanyaan  atau pernyataan  tertulis  yang  akan  dijawab  oleh mereka.
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui  tanggapan  atau  respon  yang diberikan  responden  terhadap  variabel- variabel  penelitian.Sedangkan  untuk  mem- peroleh kesimpulan secara deskriptif, maka jawaban-jawaban  tersebut  kemudian  diten- tukan  intervalnya  guna  memperoleh  ja- waban dari semua responden yang menjadi sampel dalam penelitian.  Dari  lima macam jawaban dalam kuesioner, diperoleh interval sebagai  berikut  (Junaedi,  2001):  (1)  Nilai jawaban  1,00  s/d  1,79=Tidak  memuaskan; (2)  Nilai  jawaban  1,80  s/d  2,59=Kurang memuaskan;  (3)  Nilai  jawaban  2,60  s/d 3,39=Cukup memuaskan; (4) Nilai jawaban 3,40  s/d  4,19=Memuaskan;  Nilai  jawaban
4,20 s/d 5,00=Sangat Memuaskan.

## Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Analisis  Deskriptif  Persentase.  Deskriptif Persentase ini dioleh dengan cara frekuensi dibagi  dengan  jumlah  responden  dikali 100%,  seperti  yang  dikemukanan  Sudjana (2001:129) sebagai berikut:
f p =                  x  100 %
N
Keterangan: p = Persentase f = Frekuensi N = Jumlah responden
100 %  = Bilangan Tetap

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berikut  ini  adalah  hasil  rata-rata survei kepuasan mahasiswa tahun akademik
2016/2017 semester genap terhadap layanan
STT Simpson, Kabupaten Semarang: Tabel 1 Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan No Indikator Rerata Aspek Tangibel 1. Memiliki Dosen dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan 4.28/5.00 2. Memiliki perpustakaan yang legkap 4.00/5.00 3. Memiliki tempat pakir yang luas 3.92/5.00 4. Memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih 3.79/5.00 5. Mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan 3.53/5.00 6. Memiliki lingkungan sekolah yang bersih 4.00/5.00 7. Mempunyai materi pendukung Informasi yang menarik 4.03/5.00 8. Mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih 3.97/5.00 9. Memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai 4.00/5.00 10. Mempunyai ruang makan mahasiswa yang bersih 4.35/5.00 11. Mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya dengan penerangan yang baik 4.23/5.00 12. Mempunyai sarana pendukung pembelajaran 3.99/5.00 13. Memiliki ruang konseling yang rapi dan bersih 3.79/5.00 14. Memiliki halaman untuk kegiatan mahasiswa yang mencukupi dan bersih 4.16/5.00 Aspek Reability 1. Pelayanan untuk mahasiswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4.21/5.00 2. Nomor telepon STT Simpson Ungaran mudah dihubungi 4.43/5.00 3. Mempunyai bidang konseling yang memperhatikan mahasiswanya 4.12/5.00 4. Mempunyai Dosen dan karyawan yang berkompeten 4.19/5.00 5. Memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit 4.11/5.00 6. Kegiatan harian dan pelayanan sekolah sesuai jadwal 4.15/5.00 7. Pelayanan Senat Mahasiswa yang mudah diikuti 4.23/5.00 8. Memiliki jaringan Internet dengan akses yang cepat 4.05/5.00 9. Pelayanan kerohanian teratur 4.51/5.00 10. Membuat dokumentasi data dengan akurat 4.19/5.00 Aspek Responsiveness 1. Pelayanan Dosen dan karyawan yang tepat waktu 4.25/5.00 2. Cepat dalam menanggapi keluhan mahasiswa 4.01/5.00 3. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 4.23/5.00 4. Kecepatan memberi pelayanan 4.23/5.00 5. Lokasi perpustakan mudah dijangkau 4.41/5.00 6. Kesediaan Dosen dan karyawan memberikan pelayanan setiap waktu 4.19/5.00 7. Mahasiswa tidak perlu menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan dari pihak sekolah 4.08/5.00 8. Memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan 4.32/5.00 9. Bersikap professional 4.28/5.00 10. Memberikan rasa aman kepada mahasiswa 4.33/5.00 Aspek Assurance 1. Memiliki area parkir yang aman 4.21/5.00
No Indikator Rerata 2. Mempunyai ruang ibadah yang nyaman 4.35/5.00 3. Proses pembelajaran yang nyaman 4.41/5.00 4. Program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah 4.47/5.00 5. Program studi yang ada menjanjikan pekerjaan yang layak 4.47/5.00 6. Lulusan sekolah dapat diterima di gereja atau melanjutkan program pendidikan lebih tinggi 4.44/5.00 Aspek Emphaty 1. Mengutamakan kepentingan mahasiswa 4.28/5.00 2. Waktu dan jam pelayanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 4.28/5.00 3. Memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan pelayanan sekolah 4.27/5.00 4. Menumbuhkan kesan positif bagi setiap mahasiswa 4.23/5.00 5. Pelayanan yang sama kepada semua mahasiswa tanpa memandang status social 4.21/5.00 6. Memberikan perhatian secara khusus kepada mahasiswa dan keluarganya 4.12/5.00 7. Memahami kebutuhan setiap mahasiswa secara spesifik 4.15/5.00
Dari  hasil  rata  survei  kepuasan mahasiswa  tahun  akademik  2016/2017 semester  genap dapat dilihat bahwa rata-rata terendah  aspek  ini  adalah  3,53  dan  rata-rata tertingginya  adalah  4,35.  Melihat  hasil tersebut  maka  sesungguhnya  kepuasan mahasasiswa  cukup  tinggi  terhadap  sarana dan  prasarana  yang  disediakan  oleh  sekolah (STT  Simpson).  Meski  demikian  masih  ada beberapa  aspek    yang  harus  ditingkatkan guna meningkatkan layanan kepada mahasiswa. Adapun layanan yang mendapatkan rata-rata tertinggi adalah memiliki ruang makan yang bersih. Sementara  itu  rata-rata  terendah  adalah memiliki  alat-alat  laboratorium  yang  dapat mencukupi kebutuhan. Melihat hasil rata-rata di  atas  maka  dapat  disimpulkan  dari  aspek tangibles secara keseluruhan tergolong dalam kategori  memuaskan.  Meski  demikian  mutu layanan  STT  Simpson  hendaknya  lebih meningkatkan aspek-aspek yang masih dirasa lemah  untuk  meningkatkan  mutu  layanan. Melalui  table  diagram  diatas  dapat  dilihat rata-rata  keseluruhan  aspek tangibles adalah (4,01/5,00) atau memuaskan
Dari hasil survei aspek reability dapat dilihat  aspek  tertinggi  dengan  skor  4,51 adalah pelayanan kerohanian teratur. Sementara  itu  aspek  dengan  skor  terendah
adalah  memiliki  jaringan  internet  dengan akses  cepat  yaitu  dengan  skor  4,05.  Skor aspek reability rata-ratanya adalah 4.22 yang artinya  layanan  dari  aspek  ini  tergolong sangat  memuaskan  bagi  mahasiswa  STT Simpson.
Sementara  itu  skor  tertinggi  pada aspek responsiveness adalah lokasi perpustakaan  mudah  untuk  dijangkau,  yaitu dengan  skor  4,41  yang  artinya  mahasiswa sangat  puas  dengan  layanan  perpusatakaan khususnya  dari  sisi  lokasi.  Cepat  dalam menanggapi  keluhan  mahasiswa  adalah aspek responsiveness yang  paling  rendah, yaitu dengan skor 4,08. Meski aspek tersebut menduduki  posisi  terendah  namun  masih tergolong dalam ketegori memuaskan.
Pada  aspek assurance ,  program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah dan  program  studi  yang  ada  menjanjikan pekerjaan  yang layak dengan total  skor  4,47 adalah  2  poin  aspek assurance yang  paling tinggi skornya. Sementara itu, memiliki area parkir yang aman menduduki posisi terendah dalam  aspek assurance yaitu  dengan  skor 4,21.  Apsek assurance menduduki  posisi tertinggi dari aspek yang lainnya. Jika dirata- rata memiliki skor 4,39 (sangat memuaskan). Tentunya  hal  ini  menjadi  hal  yang  sangat penting bagi STT Simpson dalam melakukan
pelayanan  terhadap  mahasiswa.  Minimal dipertahankan atau jikalau mungkin ditingkatkan dari tahun ke tahun.
Sementara pada aspek emphaty , hasil
survei menunjukkan pelayanan yang
diberikan mengutamakan kepentingan mahasiswa  dan  waktu    dan  jam  pelayanan ekstrakurikuler  sesuai  dengan  kebutuhan mahasiswa adalah 2 poin yang mendapatkan
skor  tertinggi  dari  aspek empathy ,  yaitu dengan  skor  4,28.  Sementara  itu  skor terendah adalah memberikan perhatian secara khusus  kepada  mahasiswa  dan  keluarganya, yaitu 4,12.
Rata-rata kepuasan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan di STT Simpson  dapat  diperhatikan  dalam  gambar berikut:
Gambar 1 Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan
Berdasarkan  data  dalam  tabel  1 menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan di STT Simpson sangat baik.
Dari  hasil  rata  survei  kepuasan mahasiswa  tahun  akademik  2016/2017 semester  genap  dapat  dilihat  bahwa  rata- rata terendah aspek ini adalah 3,53 dan rata- rata  tertingginya  adalah  4,35.  Melihat  hasil tersebut  maka  sesungguhnya  kepuasan mahasiswa  cukup  tinggi  terhadap  sarana dan prasarana yang disediakan oleh sekolah (STT Simpson). Meski demikian masih ada beberapa  aspek  yang  harus  ditingkatkan guna meningkatkan layanan kepada mahasiswa. Adapun layanan yang mendapatkan  rata-rata  tertinggi  adalah memiliki  ruang  makan  yang  bersih. Sementara  itu  rata-rata  terendah  adalah
memiliki  alat-alat  laboratorium  yang  dapat mencukupi kebutuhan.
Melihat  hasil  rata-rata  di  atas  maka dapat  disimpulkan  dari  aspek tangibles secara keseluruhan tergolong dalam kategori memuaskan. Meski demikian mutu layanan  STT  Simpson  hendaknya  lebih meningkatkan  aspek-aspek  yang  masih dirasa  lemah  untuk  meningkatkan  mutu layanan. Melalui tabel diagram di atas dapat dilihat rata-rata keseluruhan aspek tangibles adalah (4,01/5,00) atau memuaskan.
Kemudian  dari  hasil  survei  aspek reability dapat  dilihat  aspek  tertinggi dengan  skor  4,51  adalah  pelayanan kerohanian  teratur.  Sementara  itu  aspek dengan  skor  terendah  adalah  memiliki jaringan  internet  dengan  akses  cepat  yaitu dengan skor 4,05. Skor aspek reability rata-
4.01 4.22 4.23 4.39 4.22 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Tangibles Reability Responsivenes Assurance
Empathy
Diagram  Rata-Rata Survey Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Layanan STT Simpson Semester Genap Tahun Akademik
2006/2017
ratanya  adalah  4.22  yang  artinya  layanan dari aspek ini tergolong sangat memuaskan bagi mahasiswa STT Simpson.
Sementara  itu  skor  tertinggi  pada aspek responsiveness adalah lokasi perpustakaan mudah untuk dijangkau, yaitu dengan  skor  4,41  yang  artinya  mahasiswa sangat  puas  dengan  layanan  perpusatakaan khususnya  dari  sisi  lokasi.  Cepat  dalam menanggapi  keluhan  mahasiswa  adalah aspek responsiveness yang  paling  rendah, yaitu  dengan  skor  4,08.  Meski  aspek tersebut  menduduki  posisi  terendah  namun masih tergolong dalam kategori memuaskan.
Program  sekolah  sesuai  dengan kurikulum  pemerintah  dan  program  studi yang ada menjanjikan pekerjaan yang layak dengan total skor 4,47  adalah 2 poin aspek assurance yang  paling  tinggi  skornya. Sementara  itu,  memiliki  area  parkir  yang aman  menduduki  posisi  terendah  dalam aspek assurance yaitu  dengan  skor  4,21. Apsek assurance menduduki posisi tertinggi  dari  aspek  yang  lainnya.  Jika dirata-rata  memiliki  skor  4,39  (sangat memuaskan).  Tentunya  hal  ini  menjadi  hal yang  sangat  penting  bagi  STT  Simpson dalam  melakukan  pelayanan  terhadap mahasiswa.  Minimal  dipertahankan  atau jikalau mungkin ditingkatkan dari tahun ke tahun.
Pada aspek emphaty meng- utamakan  kepentingan  mahasiswa  dan waktu  dan  jam  pelayanan  ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan mahasiswa adalah 2 poin yang mendapatkan skor tertinggi dari aspek empathy ,  yaitu  dengan  skor  4,28.
Sementara  itu  skor  terendah  adalah memberikan perhatian secara khusus kepada  mahasiswa  dan  keluarganya,  yaitu 4,12.
Pembahasan
Secara
keseluruhan survei
kepuasan  mahasiswa  tahun  akademik 2016/2017  semester  genap  di  STT Simpson  dipandang  cukup  tinggi.  Hanya terdapat  beberapa  penilaian  yang  masih belum cukup tinggi. Hasil di atas berbeda dengan  penelitian  Natalisha  (2007:83) yang menunjukkan hasil penelitian bahwa program studi yang diteliti perlu meningkatkan  kinerja  dan  pelayanan karena berada di bawah harapan mahasiswa.  Berbeda  dengan  Natalisha (2007)  hasil  penelitian  ini  justru  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Rahmawati (2013). Dalam penelitian yang dilakukan  oleh  Rahmawati  (2013:52) salah  satu  faktor  yang  berkaitan  dengan pelayanan yang meliputi pelayanan akademik  dosen  dan  pelayanan  akademik pegawai administrasi,
tingkat kepuasannya  berada  dalam  kategori  puas. Dari  hasil  survei  di  STT  Simpson,  hal yang  sama  dengan  yang  ditemukan  dari penelitian  Rahmawati  (2013)  juga  berada dalam kategori puas.
Dalam penelitian ini aspek assurance memperoleh  skor  yang  paling tinggi.  Hal  tersebut  dapat  terjadi  karena berkaitan  dengan  kompetensi  pegawai yang  memberikan  pelayanan,  kemudian sopan  santun  pegawai  yang  memberikan pelayanan,  pelayanan  bisa  dipercaya, amanah dan jujur (Sancoko, 2010:47). Hal ini  penting  bagi  pengembangan  STT Simpson  sebagai  perguruan  tinggi  teologi yang  terus  meningkatkan  daya  saing. Peningkatan  kualitas  layanan  khususnya fokus  pada  mahasiswa  terus  ditingkatkan di  STT  Simpson  sejak  tahun  2014 (Darmawan  &  Sturiyono,  2016:  174, 176).
Aryani  dan  Rosinta  (2010:125) menjelaskan  bahwa  pengguna  jasa  akan
merasa  puas  setelah  kinerja  pelayanan memenuhi  harapan  pembeli.  Hal  tersebut berkaitan dengan rasa senang atau kecewa yang  mempengaruhi  kepuasan  seseorang dan  membandingkan  antara  apa  yang diharapkan  dengan  apa  yang  diperoleh. Kotler (2005) mengungkapkan bahwa jika kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka pengguna  jasa  akan  menjadi  puas, kemudian  jika  kinerja  melebihi  harapan maka pengguna jasa akan sangat puas.

## SIMPULAN
Dari hasil analisis dan pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa: (1)  Kualitas  layanan  yang  berwujud  fisik secara  keseluruhan  memuaskan  bagi mahasiswa  STT  Simpson,  (2)  Kualitas layanan  Kehandalan  secara  keseluruhan sangat  memuaskan  bagi  mahasiswa  STT, (3)  Kualitas  layanan  yang  berupa  daya tanggap STT Simpson memuaskan
mahasiswa,  (4)  Kualitas  layanan  yang berupa jaminan secara keseluruhan sangat memuaskan bagi mahasiswa STT Simpson,  (5)  Kualitas  layanan  rasa perduli  dan  perhatian  secara  keseluruhan memuaskan mahasiswa STT Simpson.
Saran  yang  dapat  diberikan  dari hasil penelitian ini adalah bahwa indikator-indikator yang sudah ber- pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa agar terus ditingkatkan supaya mahasiswa memperoleh  kepuasan  lebih  tinggi  lagi. Sedangkan  pihak  STT  Simpson  perlu untuk  meningkatkan  jaminan  pelayanan bagi  para  mahasiswa  agar  kepuasan  yang mereka dapat meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA

## Adeleke,  M.S.  2012.  “Evaluating  Service
Quality  of  Higher  Institutions  in
Oyo  State”, IOSR  Journal  of Business and Management (IOSRJBM) ,  Volume  1,  Issue  3 (May-June 2012), www.iosrjournals.org. Aryani,  D.  dan  F.  Rosinta.  2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Bisnis  &  Birokrasi, Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi , 17 (2), 114-126.
Darmawan,  I  P.A.  &  Sutriyono.  2016. “Strategi Bersaing Untuk Meningkatkan Daya Saing Sekolah Tinggi Teologia Di Ungaran,” Jurnal  Kelola,  3  (2), 164-177. Indrawati, Aniek. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan  terhadap  Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis . 16 (1), 25-35. Junaedi,  M.F.  Sheelyama,  &  C.  Mariiana Junaedi. 2001. “Mengukur Persepsi  Harapan  dan  Kualitas Jasa  Konsumen  dengan  Model
Service  Quality,” Jurnal  Widya Manajemen , 1 (2), 96-107.
Khasanah,  Nurul.  2012.  “Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Orang  Tua
Dalam  Pengambilan  Keputusan Memilih  Sekolah  Dasar  Swasta (SD  Virgo  Maria  2  dan  SDIP.  H. Soebandi Kecamatan Bawen Kabupaten  Semarang)”, Satya Widya , 28 (2), 137-146. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran , jilid 1. Jakarta:
Indeks. Miyono,  Noor.  2011.“Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  Pada  Sekolah Dasar Swasta Unggul Di Semarang,” Dinamika Sosial Ekonomi, 7 (2), 148-163.

## Natalisa,  Diah.  2007.  “Survey  Kepuasan
Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya,” Jurnal  Manajemen  & Bisnis Sriwijaya , 5 (9), 83-98. Radja, N.R., Supramono, B.S. Sulasmono.2013. “Pengaruh Kualitas  Layanan  Atas  Kepuasan Siswa  Dan  Dampaknya  Terhadap Loyalitas  Siswa  Di  SMK  Kristen
Salatiga,” Satya Widya , 29 (2), 83- 92.
Rahmawati,  Diana.  2013.  “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa,” Jurnal  Economia, 9 (1): 52-65.
Rinala, I Nyoman  et al. 2013.  “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Akademik
Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas
Mahasiswa  Pada  Sekolah  Tinggi
Pariwisata  Nusa  Dua  Bali,” e- Journal  Program  Pascasarjana Universitas  Pendidikan  Ganesha Program Studi Administrasi Pendidikan , 4 (1). Sallis,  Edward.  2012. Total  Quality Managemenin Education . Yogyakarta: ICRSD. Sancoko, Bambang. 2010.“Pengaruh Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik,” Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi  dan  Organisasi ,  17
(1), 43-51.
Sudjana. 2001. Methode Statistika . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi . Bandung: Alfabeta. Syafaruddin. 2012. Pendidikan dan Pemberdayaan Masyarakat . Medan: Perdana Publishing. Syamsi.  2008.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Pada  Siswa Bimbingan  dan  Konsultasi  Belajar Al Qolam Bandarlampung,” Jurnal  Ekonomi  &  Pendidikan ,  5 (1), 18-36. Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran .  Yogyakarta:  Penerbit
Andi.