Volume 17 Nomor 1, April 2017, 43-51

## aintis
Jurnal
Kualitas Pelayanan Trans Metro Pekanbaru Sebagai Angkutan Komuter Mahasiswa (Studi Kasus: Kelompok Mahasiswa Komuter Fakultas Teknik Universitas Islam Riau)

## Muchammad Zaenal Muttaqin
Prodi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Islam Riau muchzaenalmuttaqin@gmail.com

## Abstrak
Dalam  upaya  menciptakan  suatu  system  transportasi  yang  berkelanjutan,  keberadaan  Trans  Metro  Pekanbaru sebagai transportasi utama di kota Pekanbaru perlu dikembangkan secara konsisten dan menerus. Salah satu evaluasi dalam kualitas pelayanan adalah menggunakan sudut pandang konsumen yang merupakan pengguna dari pelayanan tersebut.  Perspektif  dari  konsumen  menjadi  hal  utama  dalam  mewujudkan  pelayanan  yang  lebih  baik.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  menjadi  salah  satu  pedoman  dalam perbaikan  kualitas  pelayanan  Trans  Metro  Pekanbaru sebagai  suatu  system transportasi  yang berkelanjutan.  Analisis  factor dan IPA (Importance-Performance Analysis) digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  Trans  Metro  Pekanbaru  sehingga  memudahkan  dalam  penentuan prioritas bagi Trans Metro dalam melakukan peningkatan pelayanannya. Sampel penelitian ini adalah sebanyak 98 mahasiswa  fakultas  teknik  Universitas  Islam  Riau  yang  termasuk  kelompok  mahasiswa  komuter  aktif.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  tiga  kelompok  pelayanan  Trans  Metro  Pekanbaru,  yakni  faktor  teknis sebagai faktor pertama,  waktu pelayanan sebagai faktor kedua dan pelayanan petugas sebagai faktor terakhir. Dari ketiga  kelompok  tersebut,  factor  waktu  pelayanan  menjadi  factor  yang paling  krusial  karena  amat  mempengaruhi kualitas  pelayanan  Trans  Metro  Pekanbaru.  Sehingga,  strategi  peningkatan  kualitas  dari  segi  waktu  pelayanan menjadi  perhatian  serius  bagi  Trans  Metro  Pekanbaru  untuk  mencapai  sebuah  system  transportasi  yang berkelanjutan di kota Pekanbaru.
Kata kunci: analisis faktor, importance-performance analysis, kualitas pelayanan, persepsi Trans Metro Pekanbaru

## Abstract
Trans Metro as one of primary public transportation in Pekanbaru should be consistently developed. Evaluation for measure  service  quality will  be  used  by perspective  of passengers who  are  users  of  these  services. Passengers’s perspective become important  thing  to  create better  service.  The  purpose  of  this  research  is making one  of  the guidelines about improvement  of  service  quality for Trans  Metro  Pekanbaru  as  a  sustainable  transport  system in Pekanbaru. Factorial Analysis and Importance-Performance Analysis is used to determine service quality of Trans Metro  Pekanbaru so  that  can  make  easier to  determine  priorities  for  Trans  Metro operator  to upgrade these services. Sample  of  this  research  are  about  98  engineering  students  of  Islamic  University  of  Riau  who  include  as active commuter students. The results  showed that there are three groups of services for Trans Metro Pekanbaru, which named  as technical  factors  as  the  first  factor,    service  time factor as  second  factors and officer  services factors as the third factor. From all groups, service time factor becomes the most crucial factor because it makes greatly affects for service quality of Trans Metro Pekanbaru. Thus, strategies to improve service time factor become important thing for Trans Metro Pekanbaru to achieve sustainable transport system in Pekanbaru city.
Keywords:  factorial  analysis, importance-performance  analysis, service  quality, perception,  Trans  Metro Pekanbaru

## 1. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Transportasi  bukanlah  menjadi  kebutuhan utama  bagi  masyarakat,  namun  sebagai turunan dari kebutuhan utama yang dibutuhkan  oleh  masyarakat. Pada  saat  ini, orang  banyak  menggunakan  kendaraan pribadi untuk melakukan kegiatan transportasi.  Hal  ini  terjadi  karena  tingkat fleksibilitas  oleh  kendaraan  pribadi  jika dibandingkan dengan angkutan yang lainnya.  dari  transportasi  umum  karena fleksibilitas  yang  tinggi.  Di  sisi  lain, kendaraan  pribadi  membuat  dampak  yang negatif  bagi  kehidupan,  seperti  polusi, kemacetan,  kebisingan  dll.  Hal  ini  juga diperkuat  oleh  banyak  peneliti,  seperti  Steg (2001), Eriksson (2011) dan Litman (2010).
Sistem  transportasi  yang  berkelanjutan merupakan salah satu solusi dalam permasalahan  transportasi  pada  saat  ini. Kenworthy  (2014)  dan  Gerike  et  al (2013) memiliki  pendapat  yang  sama  bahwa transportasi yang berkelanjutan dapat diwujudkan salah satunya dengan pengembangan  suatu  system  angkutan umum yang  yang berkelanjutan dan mampu menunjang pembangunan di sebuah wilayah.  Angkutan  umum  sendiri  berperan dengan  menyediakan  sarana  mobilitas  yang efektif serta efiisien bagi masyarakat.
Kegiatan komuter adalah salah satu aktivitas pejalanan  sehari-hari  terutama  dalam  kasus ini  adalah  mahasiswa  dalam  kehidupan mereka.  Transportasi  yang  berkelanjutan untuk  aktivitas  komuter  pada  mahasiswa dapat  dicapai  dengan  pengembangan  dari transportasi umum. Evaluasi terhadap tingkat  harapan  dan  persepsi  penumpang angkutan  umum  yang  diperoleh  mampu menarik lebih banyak penumpang. Munawar (2006)  menyatakan  bahwa  angkutan  umum akan  membuat  suatu  moda  transportasi
alternative  untuk  transportasi  dan  kualitas dari  pelayanannya  terkait  dengan  harapan dari  para  pengguna  angkutan  umum. Peningkatan kualitas pelayanan dari transportasi umum dapat membuat masyarakat,  terutama  mahasiswa cenderung memilih  angkutan  umum  sebagai  moda transportasi untuk aktivitas komuter.

## Permasalahan
Albalete  dan G.  Bell (2010)  memiliki penjelasan bahwa  transportasi  sebagai  suatu alat  koneksi  antara  dua  atau  lebih  tempat yang berbeda akan memerankan posisi yang penting terutama terhadap mobilitas. Hal ini akan  mempengaruhi  terhadap  lingkungan perkotaan  itu  sendiri.  Oleh  karena  itu, pengembangan transportasi yang berkelanjutan,  seperti  sistem  angkutan umum  berhak  untuk  selalu  dijadikan prioritas utama dalam kebijakan transportasi kota.
Sebagai  salah  satu  kota  yang  berkembang menuju kota metropolitan di Indonesia, kota Pekanbaru  masih  memiliki  permasalahan terutama  mengenai  perkembangan  system transportasi umum yang masih kalah dengan perkembangan  kendaraan  pribadi.  Panjaitan (2003), menjelaskan permasalahan ini dengan  munculnya  titik  kemacetan  yang semakin berkembang terutama di jalan besar di kota Pekanbaru pada saat jam sibuk (pagi saat  berangkat  kerja  dan  sore  saat  pulang kerja).  Sistem  transportasi  publik  yang utama di Pekanbaru adalah melalui angkutan umum  bus,  yakni  angkutan  umum  Trans Metro  Pekanbaru.  Sistem  ini  berlaku  untuk seluruh  komponen, baik  rute  utama,  stasiun bus,  halte  transit  serta  rute  transitnya. Kepuasan  masyarakat  dalam  menggunakan system  ini  dapat  berpengaruh  terhadap kekonsistenan  dan  pengambilan  keputusan berikutnya  saat  memilih  moda  transportasi
yang  akan  digunakan  untuk  melakukan aktivitasnya.
Permasalahan  yang  terjadi  saat  ini  ialah masyarakat  masih  enggan  menggunakan angkutan umum ini. Susanto (2013) menjelaskan  bahwa  pengguna  Trans  Metro masih jauh dari harapan Fakta yang tersedia menunjukkan  bahwa  rerata  pengguna  Trans Metro  pada  tahun  2013  hanya  sejumlah 4000  penumpang  per  hari,  jauh  dari  target yang  diberikan,  yakni  18000  hingga  20000 penumpang  per  hari.  Pada  sisi  yang  lain, kapasitas  jalan  yang  ada  di  Pekanbaru semakin lama semakin menunjukkan kejenuhan.  Saputra  (2011) menunjukkan bahwa  level  pelayanan  (Level  of  Service) ruas  jalan  utama  di  Pekanbaru  mendekati antara  0.75 – 1.00  yang  menunjukkan  telah mendekati  jenuh  dan  membuat  berbagai kemacetan  yang  ada  pada  ruas  jalan tersebut.
Hingga  saat  ini,  masih  amat  sedikit  peneliti yang meneliti mengenai pandangan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  dari Trans Metro Pekanbaru. Salah satu peneiliti, yakni  Wati  (2013)  memberikan  pendapat bahwa  Trans  Metro  Pekanbaru  masih memiliki  masalah  kepuasan  pelanggan  dari beberapa sisi, seperti halte transit yang kotor dan  tidak  nyaman,  perilaku  karyawan  yang kurang baik, serta tingkat kenyamanan yang rendah  saat  menaiki  bus.Di  sisi  yang  lain, pengetahuan mengenai pandangan konsumen terhadap pelayanan ini diharapkan akan mampu memberikan berbagai  pertimbangan  yang  tepat  bagi seluruh  pihak  yang  berkepentingan  dengan Trans  Metro  Pekanbaru  dalam  peningkatan kualitas angkutan umum yang berkelanjutan di kota Pekanbaru.

## Kajian Pustaka
Penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan telah  banyak  dilakukan  terutama  untuk
pelayanan  jasa  transportasi.  Penelitian  yang ada  membahas  mengenai  beberapa  bab, seperti  Budiono  dan  Malkhamah  (2009) yang membahas terkait kepuasan penumpang  mengenai  pelayanan  bus  di Indonesia  secara  umum.  Penelitian  tersebut menghasilkan  sebuah  kesimpulan  bahwa masyarakat  Indonesia  secara  umum  masih merasa  belum  puas  terhadap  angkutan  bus yang  mereka  gunakan  sebagai  sarana transportasi sehari-hari. Selain itu, Choocharukul & Sriroongvikrai (2013) juga melakukan  penelitian  mengenai  angkutan umum  di  Bangkok  (Bangkok ’s Mass  Rapid Transit) dan menggunakan analisis multivariate dalam metodenya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam evaluasi  pelayanan  transportasi  publik, persepsi  konsumen  menjadi  salah  satu indicator  yang  paling  mendekati  level pelayanan  transportasi  publik.  Kualitas pelayanan  transportasi  umum  yang  baik akan  terlihat  melalui  persepsi  pengguna yang bernilai positif.

## Landasan Teori
Kualitas pelayanan telah didefinisikan sebagai  nilai  yang  diterima  oleh  pelanggan (konsumen)  dari  produk  atau  jasa  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa  (provider). L.A.  Guedesa  (1998)  yang  disadur  oleh Sultana  and  Rana  (2010) menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu proses negosiasi  antara  konsumen  sebagai  penilai jasa  dan  penyedia  jasa  sebagai  sumber  jasa dimana  sumber  daya  dan  manajemen  telah dilakukan  dengan  seimbang  antara  persepsi kualitas  jasa  (produk)  dan  kepuasan  kerja para  karyawannya.  Parasuraman,  et  al (1990) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan  bergantung  pada  bagaimana pelayanan  dari  operator yang  mampu memenuhi  ekspektasi  konsumen.  Persepsi dari  konsumen  menentukan  bagaimana kinerja dari pelayanan jasa tersebut. Persepsi merupakan  salah  satu  komponen  dalam
suatu  pengalaman  pengguna  jasa  yang berperan di dalam kepuasan dan membangun  kualitas pelayanan  dari  jasa tersebut. Oliver  (1997) yang  disadur  oleh Pedersen  et  al  (2011) menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu penilaian dari pandangan konsumen bagaimana  jasa  tersebut  mampu  memenuhi ekspektasi  konsumen. Joewono  dan  Kubota (2007)  menyatakan  bahwa  kinerja  menjadi salah satu aspek penting untuk mengevaluasi operator  angkutan  umum,  bukan  hanya tentang profitabilitas. Kinerja membuat efek kepuasan  dari  pelanggan.  Loyalitas  dan ketertarikan  konsumen  dalam  penggunaan pelayanan  jasa  menjadi  tujuan  akhir  dari kepuasan konsumen yang didapat.
Analisis  multivariat  merupakan  salah  satu jenis  stastistik  yang  digunakan  untuk  data yang banyak. Hair et al  (2010) menjelaskan bahwa  analisis  ini  merepresentasikan  data pengukuran  yang  banyak  dan  didapat  dari waktu  yang  sama,  salah  satunya  adalah analisis  faktor.  Analisis  faktor  merupakan sebuah  analisis  yang  digunakan  untuk menyederhanakan variabel pengukuran dengan menggunakan hubungan antar variabel yang terkait. Baglin (2014) menjelaskan  bahwa  analisis  ini  mampu diandalkan  untuk  menilai  variabel  di  dalam skala  pengukuran  dan  membuat  sebuah kelompok  uang  memiliki  hubungan  yang tinggi  antar  variabel  di  dalamnya.  Hal  ini digunakan  untuk  menyederhanakan  variabel yang sangat banyak menjadi hanya beberapa kelompok variabel yang lebih kecil, sehingga  memudahkan  untuk  dilakukan suatu  keputusan  dan  melakukan  suatu konfirmasi  melalui  replikasi  data  yang  ada. Costello  &  Osborne  (2005) disadur  oleh Baglin  (2014) menyatakan  bahwa  hasil analisis  factor  yang  terdiri  dari appropriate extraction  method, jumlah  faktor  yang dibuat  dan  hasil  rotasi  faktor  serta  skor
masing-masing factor dapat digunakan pada analisis yang lebih mendalam.
Importance-Performance analysis (IPA) adalah suatu analisis statistik yang menunjukkan hubungan antara  performa dari  suatu  jasa  pelayanan  dan  nilai kepentingan dari pelanggan (dalam kasus ini adalah  penumpang)  yang  berguna  untuk mengetahui tingkat prioritas guna meningkatkan  kualitas  pelayanan  jasa  yang ada.  Analisis  ini  sangat  sederhana,  namun mampu  menunjukkan  suatu  identifikasi parameter yang perlu ditingkatkan, diperbaiki,  atau  justru  ditiadakan  di  masa depan.  Analisis  ini  ditemukan oleh Martilla and James pada tahun 1977, dimana melalui suatu penggambaran grafik untuk memudahkan penggambaran parameter performa  dan  kepentingan  yang  kemudian dihubungkan satu sama lain. Grafik tersebut tergambar dalam gambar di bawah ini,
Gambar 1. 1. Grafik analisis IPA (Sumber: Martilla dan James,1977)

## 2. METODOLOGI
Penelitian  ini  menggunakan  Analisis  Faktor dan  Analisis  IPA  (Importance-Performance Analysis) untuk  mencapai  target  yang diharapkan.  Analisis  Faktor  digunakan untuk menyederhanakan keseluruhan variabel  kualitas  pelayanan  Trans  Metro Pekanbaru.  Analisis  IPA  digunakan  untuk membuat parameter prioritas guna
meningkatkan  pelayanan  bus  menjadi  lebih baik. Penelitian  ini  menggunakan  data kuesioner  dengan  system  pengambilan sampel  secara random sampling. Objek penelitian  yang  diambil  adalah mahasiswa Fakultas  Teknik Universitas  Islam  Riau yang  merupakan  mahasiswa  komuter  aktif, yakni  menggunakan  sarana  transportasi umum,  terutama  menggunakan  bus  sebagai moda utama dalam aktivitas komuter (bolak balik  kampus).  Berdasarkan  hasil pilot survey,  pertanyaan  dalam  kuesioner telah dicek  validitas  dan  reliabilitas  sebelumnya dan  menghasilkan  angka  keandalan  sebesar 0.909  dimana  seluruh  pertanyaan  layak untuk dilakukan dan dianalisis berikutnya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Trans Metro Pekanbaru
Trans Metro adalah suatu sistem transportasi umum baru di kota Pekanbaru yang diadopsi dari  transportasi  massal  di  kota  lain,  seperti Jakarta  dan  Yogyakarta.Angkutan  ini  mulai beroperasi pada tahun 2009 dan dimulai dari dua  rute  kemudian  berkembang  hingga  saat ini menjadi tujuh rute berdasarkan permintaan  dan  tingkat  aksesibilitas  di  kota Pekanbaru. Trans Metro Pekanbaru memiliki  kapasitas  sebanyak  83  orang  dan terjadwal  mulai  pukul  06.00  WIB  hingga pukul  10  malam  setiap  hari.  Trans  Metro Pekanbaru dioperasikan  melalui  perusahaan konsorsium  pengusaha  angkutan  umum  di koa Pekanbaru dan dikontrol oleh Kementerian  perhubungan  kota  Pekanbaru (Hafis et al,2014).

## Hasil analisis dan pembahasan
Penelitian  ini  menggunakan  data  dari kuesioner dengan sampel awal sebanyak 548 orang  mahasiswa.  Berdasarkan  dari  sampel, 82%  (450  orang)  mahasiswa  merupakan komuter pasif, yakni menggunakan
kendaraan pribadi sebagai sarana transportasi  dari  dan  menuju  kampus, sedangkan hanya 18% (98 orang) mahasiswa  yang  tergolong  komuter  aktif. Berdasarkan  Irawan dan  Sumi  (2011)  serta Devi  (2015), dominasi  kendaraan  bermotor masih  tergolong  sangat  bessar  di  Indonesia, sehingga  pengembangan  angkutan  umum masih  sangat  dibutuhkan  guna  menekan pertumbuhan kendaraan bermotor dan mencapai sustainability di  dalam  sektor transportasi kota.
Dalam analisis selanjutnya, hanya digunakan  98  buah  sampel  yang  memenuhi kriteria,  yakni  mahasiswa  komuter  aktif. Jumlah  ini  telah  memenuhi  dari  segi statistic,  dimana  untuk  analisis  faktor, sampel  minimal  yang  dibutuhkan  minimal enam  kali  dari  parameter  yang  diteliti. Dalam  penelitian,  digunakan  15  buah parameter yang mewakili persepsi pengguna Trans  Metro  Pekanbaru,  antara  lain  terlihat dalam tabel 3.1.
Tabel 3. 1. Identifikasi parameter
No. Parameter 1. Aksesibilitas 2. Kenyamanan halte transit 3. Kemudahan pembelian tiket 4. Keamanan halte transit 5. Informasi 6. Harga 7. Ketepatan waktu 8. Waktu tunggu 9. Waktu perjalanan 10. Perilaku karyawan 11. Perilaku supir kendaraan 12. Jaminan tempat duduk 13. Kebersihan dalam bus 14. Keamanan di dalam bus 15. Kenyamanan di dalam bus
Hasil  analisis  faktor  menunjukkan  bahwa dari  15  parameter yang ada,  dapat disederhanakan  hingga  hanya  menjadi  tiga kelompok  parameter  (lihat  tabel  3.2).
Kelompok  pertama  merupakan  parameter faktor  pelayanan  teknis,  kelompok  kedua merupakan factor pelayanan berdasar waktu, serta  kelompok  ketiga  merupakan  factor pelayanan karyawan. Semua kelompok yang dihasilkan  oleh  analisis  factor  digunakan seluruhnya  untuk  dilakukan  analisis  IPA (Importance-Performance Analysis).
Tabel 3. 2. Hasil analisis faktor Parameter Component Fakto r teknis Faktor pelayanan waktu Faktor pelayana n karyawan Keamanan  di dalam bus .898 Kebersihan  di dalam bus .887 Kemudahan beli tiket .841 Harga .795 Aksesibilitas .756 Ketersediaan Informasi
.716
Jaminan tempat duduk .706 Keamanan halte transit .596 Ketepatan waktu .880 Waktu tunggu .745 Waktu perjalanan .737 Kebersihan  di halte transit .722 Cara berkendara supir .564 Perilaku karyawan .791 Kenyamanan di bus .737
Gambar  3.1.  merupakan  hasil  dari  analisis IPA  yang  digunakan  untuk  memberikan prioritas  parameter  mana  yang  memiliki prioritas  tertinggi  hingga terendah.  Analisis IPA  menunjukkan  bahwa factor  pelayanan
waktu merupakan parameter dengan prioritas  tertinggi  dalam  pelayanan  Trans Metro Pekanbaru di mata konsumen. Dalam hal  ini,  seluruh  parameter  yang  termasuk dalam  factor  pelayananwaktu  harus  segera diberikan  suatu  perhatian  yang  serius, seperti  masih  lamanya  waktu  tunggu  di dalam halte, dan bus juga masih sering tidak
tepat  waktu  dengan  jadwal  yang  telah tersedia.  Di  lain  pihak,  menurut  persepsi mahasiswa,  keberadaan  faktor  ini  amat mempengaruhi  di  dalam  keinginan  mereka untuk menggunakan Trans Metro dibandingkan dengan kendaraan pribadi. Keterangan: f1 = Faktor teknis, f2 = faktor pelayanan waktu, dan f3 = faktor pelayanan karyawan
Gambar 3. 1. Hasil analisis IPA
Di  samping  faktor  pelayanan  waktu, menurut  pandangan  mahasiswa,  kualitas pelayanan Trans Metro turut serta dipengaruhi  oleh  faktor  teknis. Kualitas pelayanan  dari  segi  teknis  telah  dinilai  baik oleh penumpang. Hal ini terlihat bahwasanya  pelayanan  Trans  Metro  dapat memenuhi  kebutuhan penumpang.  Secara detail,  factor  keamanan,  kebersihan  serta kemudahan  dalam  membeli  tiket  menjadi
Faktor yang tetap dipertahankan Faktor yang harus ditingkatkan Prioritas yang lebih rendah Faktor yang dapat dihilangkan
parameter yang paling mempengaruhi dalam factor  teknis  pelayanan  Trans  Metro  dalam pandangan mahasiswa. Berdasarkan tinjauan di  lapangan, semua  bus  telah  dilengkapi dengan  system  CCTV  untuk  meningkatkan keamanan di dalam bus, sehingga mahasiswa  merasa  nyaman  ketika  berada  di dalam bus. Dari segi pembelian tiket, Trans Metro masih  menggunakan  sistem  manual dengan  cara  pembelian  tiket  di  atas bus melalui pramugari dari bus tersebut.
Namun,  hal  ini  masih  dianggap  tidak memiliki masalah dari pandangan mahasiswa. Dari  keseluruhan  faktor  yang terdapat dalam segi teknis, mahasiswa masih menganggap  bahwa  faktor  ini  masih  perlu ditingkatkan, setidaknya untuk jangka menengah.  Hal  ini  bertujuan  agar  Trans Metro  tidak  terkesan  monoton  dalam melayani  penumpang,  serta  penumpang tetap  memiliki  ketertarikan  dalam  memilih Trans  Metro  saat  melakukan  aktivitas transportasi  komuter.  Peningkatan  ini  dapat dilakukan  seperti  peningkatan  pembelian tiket  melalui  implementasi smart  card, system  online  dan  lainnya. implementation of  smart  card,  online  system  etc. Selain kedua  kelompok  faktor  di  atas,  faktor pelayanan  karyawan  juga  mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan Trans Metro.
Menurut  pandangan  konsumen,  pelayanan karyawan  telah  berjalan  sangat  baik  dan telah  melebihi  kebutuhan  dari  konsumen. Dari  segi  kelompok  mahasiswa,  karyawan Trans  Metro  telah  melakukan  pelayanan yang baik seperti dalam melayani kebutuhan penumpang  di  dalam  bus  hingga  tempat tujuan  mereka, dan  melakukan manajemen komplain  ketika  terdapat  masalah  terkait pelayanan Trans Metro Pekanbaru. Penumpang  merasa  nyaman  dan  aman ketika melakukan interaksi dengan karyawan  di  dalam  bus  Trans  Metro. Kesimpulan  yang  dapat  diambil  adalah
kelompok  faktor  pelayanan  karyawan  tidak begitu  menjadi  suatu  faktor  yang  penting dalam  kualitas  pelayanan  Trans  Metro Pekanbaru. Para penumpang terutama kelompok  mahasiswa  komuter  menganggap faktor utama dalam kualitas pelayanan Trans Metro  Pekanbaru yang  mempengaruhi persepsi  dari  penumpang  tersebut  bukanlah mengenai  performa  dari  Trans  Metro bukanlah mengenai pelayanan dari karyawan.  Namun,  hal  ini  harus  dievaluasi kembali  pada  waktu  serta  kelompok  yang berbeda  agar  mampu  menyusun  suatu kesimpulan  yang  lebih  umum  mengenai faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan dari Trans Metro Pekanbaru.

## 4. KESIMPULAN

## Kesimpulan
Suatu pengetahuan mengenai persepsi penumpang dalam penentuan kualitas pelayanan  Trans  Metro  Pekanbaru  adala sesuatu  yang  penting  dalam  pencapaian system  transportasi  yang  berkelanjutan terutama  dalam  wilayah  perkotaan.    Dari segi  teori,  kualitas  pelayanan  suatu  jasa mampu  menghasilkan  suatu  profitabilitas secara  tidak  langsung  akibat  kepuasan konsumen serta kesetiaannya dalam penggunaan jasa tersebut. Dari segi angkutan  umum, kinerja adalah  suatu  hal yang penting  untuk  mengevaluasi  operator angkutan  umum,  bukan  hanya  tentang profitabilitas,  namun  juga  loyalitas  serta ketertarikan penumpang dalam menggunakan  angkutan  umum  tersebut  di masa kini serta masa yang akan datang.
Di  dalam  kasus  Trans  Metro  Pekanbaru dalam kelompok mahasiswa komuter, kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi penumpang  dengan  menggunakan  tiga faktor.  Faktor  pelayanan  waktu  menjadi faktor pelayanan yang harus segera dievaluasi  oleh  pihak  Trans  Metro  karena
performanya  yang  masih  rendah  dari ekspektasi atau kebutuhan dar penumpang.
Selain  itu,  faktor  teknis  pelayanan  Trans Metro  Pekanbaru  dapat  dikatakan  telah memenuhi  kebutuhan  konsumen,  namun  di masa  yang  akan  dating  hal  ini  masih  perlu diperbaiki dan ditingkatkan performanya. Di satu  sisi,  dari  segi  pelayanan  karyawan, kebutuhan  penumpang  dari  segi  kelompok mahasiswa  telah  mampu  dipenuhi  oleh pihak  Trans  Metro  dengaan  sangat baik, sehingga  parameter  ini  dapat  diabaikan untuk  salah  satu  penentu  kualitas  pelayanan Trans  Metro  Pekanbaru,  namun  untuk  masa yang  akan  dating  masih  diperlukan  evaluasi kembali karena pelayanan jasa bersifat terus menerus  dan  menghasilkan  sesuatu  yang berbeda  dengan  pelayanan  suatu  produk yang cenderung monoton.

## Saran
Secara umum, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apa saja dampak peningkatan kinerja untuk kesediaan masyarakat menggunakan suatu layanan dari perusahaan. Pembatasan penelitian ini berisi kelompok  mahasiswa  sebagai  salah  satu segmen  pasar  Trans  Metro  dan  aktivitas komuter  sebagai  suatu  jenis  aktivitas  dari pelanggan. Di tingkat global, dalam penentuan  kualitas  pelayanan  jasa harus dilakukan  di  semua  segmen  pasar.  Kami menyarankan  bahwa  penelitian  lebih  lanjut akan  menjadi  lebih  difokuskan  terhadap segmen  pasar  yang  berbeda,  dan  diperlukan parameter  lain  yang  diperlukan  seperti ekspektasi konsumen, dan harapan konsumen di masa kini dan masa yang akan datang  terkait  pelayanan  jasa Trans  Metro Pekanbaru.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  yang sebesar-besarnya kepada Kementerian Pendidikan Tinggi (Dikti) Republik
Indonesia,  Universitas  Gadjah  Mada  serta Universitas  Islam  Riau  untuk  seluruh dukungan yang diberikan.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Albalate,  D. and G.  Bel.  (2010). “What shapes  local  public  transportation  in Europe? Economics, mobility, Institutions  and  Geography ”.  Transport Res.Part E,46: 775-790.
Baglin, J. (2014). Improving your exploratory  factor  analysis  for  ordinal data:  a  demonstration  using  FACTOR. Practical  Assessment,  Research  & Evaluation,19(5), 2.
Budiono, O. A., & Malkhamah, I. S. (2009).
Customer  satisfaction  in  public  bus transport: A study of travellers perception  in  Indonesia (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada).
Choocharukul,  K.,  &  Sriroongvikrai,  K.
2013. Multivariate analysis of customer satisfaction:  a  case  study  of  Bangkok’s mass  rapid  transit  (MRT)  passengers. Journal  of  the  Eastern  Asia  Society  for Transportation  Studies,  10(0),  1258- 1269.
Devi,  Mutiasari  Kurnia.  2015. “Active Commuting  to  the  University  (Case Study: Students  of  Gadjah  Mada
University)” . Magister Thesis, Magister Program of Gadjah Mada University.
Eriksson, Lars. (2011). Car Users´
Switching  to  Public  Transport  for the Work  Commute,  Dissertation  at  Faculty of  Economic  Sciences,  Communication and IT Psychology, Karlstad University
Gerike,  Regine.,  Hulsmann, Friederike., Roller,Katrin. 2013. ”  Strategies  for Sustainable  Mobilities:  Opportunities and  Challenges”. Farnham,  U.K.  and Burlington, Vermont: Ashgate Publishing.
Hafis,  A.,  Imam,  R.,  Hakim,  A.,  &  Santoso Haryono,  B.  (2014). Aktor  Pelaksana
Pengelolaan Transportasi Publik Perkotaan  (Studi  Kasus  Bus  Trans Metro Di Kota Pekanbaru). WACANA, Jurnal  Sosial  dan  Humaniora,  16(4), 171-178.
Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., &  Black,  W.C.  (2010). “Multivariate Data  Analysis,  (7th  Edition)”. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Irawan,  M.  Z.,  &  Sumi,  T.  (2011).
Promoting  active  transport  in  students’
travel behaviour: a case from Yogyakarta  (Indonesia). Journal  of Sustainable Development, 4(1), 45.
Joewono, T. B., & Kubota, H. (2007). User satisfaction with paratransit in competition with motorization in indonesia: anticipation of future implications. Transportation, 34(3), 337-354.
Kenworthy,  Jeffrey .  (2014).  “ Sustainable Transport  for  Sustainable  Cities:  An International  Perspective  and  Selected Trends” .  Presented  to:  Transportation
Transformation:  Do  we  have  to  choose between  environment and  economy? European Parliament,  Brussels.  12
February, 2014
Litman, Todd. (2010). “Evaluating  Public Transportation Health Benefits”.
<http://www.apta.com/resources/reports andpublications/Documents/APTA_Hea lth_Benefits_Litman.pdf>
Retrieved 31.01.2016
Martilla,  J.  A.,  &  James,  J.  C.  (1977). Importance-performance analysis.
Journal of Marketing, 41(1), 77}79.
Munawar,  A.  (2006). Public  transport reform in indonesia, a case study in the city of Yogyakarta. International Journal of Social Sciences, 1(3).
Panjaitan,  A.  M.  (2013). Kajian  Sistem Jaringan  Jalan  di  Wilayah  Kota Pekanbaru.  Jurnal  Teknik  Sipil  USU, 2(1)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry,
L.  L.  (1990). Delivering  quality service: Balancing customer perceptions  and  expectations.  Simon and Schuster. Pedersen, T., Friman, M., & Kristensson, P. (2011). Affective Forecasting: Predicting and Experiencing Satisfaction with Public Transportation.
Journal  of  Applied  Social  Psychology, 41(8), 1926-1946.
Saputra, Parada Afkiki Eko. (2011).
Evaluasi Kinerja Simpang Tiga Bersinyal Jalan Sudirman-Jalan Tuanku Tambusai Pekanbaru.S1 Thesis. Atma Jaya University, Yogyakarta.
Steg,  L.,  Geurs,  K.,  &  Ras,  M.  (2001). The effects  of  motivational  factors  on  car use:    a  multidisciplinary  modelling approach. Transportation Research Part A, 35, 789-806.
Sultana,  S.,  &  Rana,  S.  (2010). “.  Master Thesis in Business Administration.Master International Management of Gotland University. Susanto, H. (2013). Sepi, jumlah penumpang Bus  TMP  seperempat  dari  target.  Riau Terkini [online]. Available at:
http://www.riauterkini.com/usaha.php?a rr=64660 [Accessed 5 Mar. 2016]
Wati.  (2013). Pelayanan Trans  Metro dikeluhkan. Tribun  Pekanbaru  [online]. Available at: http://pekanbaru.tribunnews.com/2013/ 01/09/pelayanan-trans-metro-
dikeluhkan [Accessed 5 Mar. 2016]