Submitted : 31 October 2022, Accepted : 8 November 2022, Published : 30 November 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Distribution  Service  Employee  Analysis  PT.  X  Using  Service  Quality  And  Importance Performance Analysis (IPA) Methods
Analisa  Karyawan  Layanan  Distribusi  PT.  X  Menggunakan  Metode Service  Quality Dan Importance Performance Analysis (IPA)
Nurlaela Kumala Dewi 1* , Ari Vicky Widyastuti 2 Universitas Logistik Dan Bisnis Internasional 1,2, nurlaelakumala@ulbi.ac.id 1* , Arivickywidyas@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
To  improve  service  to  consumers  PT.  X,  make  efforts  to  analyze  employees  who  handle  distribution services.  The  method  used  in  this  research  is  the  Servqual  method  and  the  Importance  Performance Analysis  (IPA)  method.  Based  on  the  servqual  calculation  results,  the  Gap  value  for  the  tangible dimension is -0.82, the reliability dimension is -0.86, the responsiveness dimension is -0.91, the assurance dimension is -0.83, and the empathy dimension is -0.83, the value the total for all dimensions is -0.85. All values  obtained  are  negative  (-),  it  shows  that  the  service  quality  of  PT.  The  existing  X  is  still  below customer expectations, so it is necessary to improve service quality on each attribute that has a low level of service. By using the Importance Performance Analysis (IPA) method, the attributes that need to be improved are in quadrant I which are considered important by consumers, namely attribute numbers X8, X13, and X12. Quadrant II which is considered important by consumers and the resulting performance is in accordance with what is felt by consumers, quadrant III which is considered less important and has not very  good  performance  and  quadrant  IV  which  is  considered  by  consumers  to  be  excessive  in  its implementation but the resulting performance is very good.
Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA).

## ABSTRAK
Untuk  meningkatkan  pelayanan  terhadap  konsumen  PT.  X,  melakukan  upaya  menganalisis  karyawan yang menangani layanan distribusi. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode Servqual dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan servqual , nilai Gap untuk  dimensi tangible adalah  -0,82,  dimensi reliability adalah  -0,86,  dimensi responsiveness adalah  - 0,91,  dimensi assurance adalah  -0,83,  dan  dimensi empathy adalah  -0,83,  nilai  total  untuk  semua dimensi adalah -0,85. Semua nilai yang didapatkan bernilai negatif (-), itu menunjukan bahwa kualitas pelayanan PT. X yang ada saat ini masih di bawah harapan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan kualitas  pelayanan  pada  setiap  atribut  yang  memiliki  tingkat  pelayanan  yang  rendah.  Dengan menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  diperoleh  atribut  yang  perlu  dilakukan perbaikan  kualitasnya  yang  berada  di  kuadran  I  yang  dianggap  penting  oleh  konsumen  yaitu  atribut nomor  X8,  X13,  dan  X12.  Kuadran  II  yang  dianggap  penting  oleh  konsumen  dan  performansi  yang dihasilkannya sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen,  kuadran III yang dianggap kurang penting dan memiliki performansi yang tidak begitu baik dan kuadran IV yang dianggap oleh konsumen berlebihan dalam pelaksanaannya tetapi performansi yang dihasilkannya sangat baik.
Kata Kunci: Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA).

## 1. Pendahuluan
Indonesia  yang  merupakan  negara  kepulauan  proses  pengiriman  menjadi  tantangan tersendiri  untuk  bisa  mengantarkan  barang-barang  ke  wilayah  yang  cukup  sulit  jalurnya. Namun seiring perkembangan teknologi dan pembangunan infrastruktur yang memadai proses pengiriman produk pun semakin mudah dan cepat dilakukan. (Herni,2007). Sebagai salah satu perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  logistik  termasuk  jasa  pengiriman  barang  PT.  X  dalam proses  operasionalnya  memerlukan  karyawan  penanganan  pengiriman  barang  yang
professional,  karena  dalam  setiap  pengiriman  jika  terjadi  keterlambatan  pengiriman, menyebabkan kurang puasnya pelanggan terhadap layanan yang diberikan PT X dan imbasnya pelanggan akan berpindah keperusahaan lain yang sejenis. PT. X akan berusaha mencari faktor dominan terjadi keterlambatan pengiriman barang selanjutnya dicarikan solusi pemecahannya dalam meningkatkan kualitas layanan.
Sementara menurut (Angelova dan Zekiri, 2011) layanan atau jasa merupakan kegiatan yang  memiliki  beberapa  unsur  tidak  berwujud  ( intangibility )  yang  berhubungan  dan melibatkan  beberapa  interaksi  dengan  konsumen  atau  properti  dalam  kepemilikannya,  tapi tidak  menghasilkan  transfer  kepemilikan.  Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut  (Kotler  dan  Keller,  2007)  kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Metode SERVQUAL mengevaluasi  kualitas  pelayanan  terhadap  produk  dan  jasa  pada suatu  perusahaan  tertentu,  umumnya  mengacu  pada  berbagai  faktor  atau  dimensi. Berdasarkan penelitian (Parasuraman, 2005), dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang  digunakan  pengguna  jasa  untuk  kualitas  pelayanan.Salah  satu  pengukuran  kepuasan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  cara  menganalisis  kepentingan  dan  kinerja  dari  suatu perusahaan.  Teknik Importance  Performance  Analysis (IPA)  dikemukakan  pertama  kali  oleh (Martilla & James, 1997). Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2016) bahwa “metode ini, respon diminta  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  berbagai  atribut  relevan  dan  tingkat  kinerja perusahaan  ( perceived  performance )  pada  masing-masing  atribut  tersebut.”  Kemudian  nilai rata-rata  tingkat  kepentingan  atribut  dan  kinerja  perusahaan  akan  dianalisis  di Importance- Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengakolasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu, matriks ini juga menimbulkan bidang  atau  atribut  tertentu  yang  perlu  ditambahkan  dan  aspek-aspek  yang  perlu  dikurangi prioritasnya.  Kendati  demikian,  batas  antara  “tingkat  kepentingan  tinggi”  dan  tingkat kepentingan rendah” serta “tingkat kinerja tinggi” dan tingkat kinerja rendah relative arbitrary, tergantung  konteks  riset  bersangkutan.  Diagram  kartesius  motode importance  performance analysis dapat dilihat pada gambar berikut.

## Gambar 1. Diagram Kartesius

## 2. Metode Penelitian
Mengenai  layanan  karyawan  yang  diberikan  oleh  pihak  distributor  PT.  X  terkait pengiriman  barang  dan  pemesanan  barang  yang  sering  bermasalah.  Mengetahui  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  telah  di  berikan  oleh  PT.  X  .  serta  dapat  mengetahui
harapan yang pelanggan harapkan dari layanan yang telah diberikan. Dan juga untuk usulan bagaimana agar pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Mengumpulkan  informasi  tentang  orang  yang  jumlahnya  besar,  dengan  cara mewawancarai sejumlah kecil dari populasi tersebut. Kegiatan ini digunakan dalam penelitian yang  bersifat  eksploratif,  deskriptif  maupun  eksperimental. Pada  tahap  ini  akan  dilakukan pengumpulan data primer dan data sekunder diantaranya akan melakukan wawancara pada pihak  yang  bersangkutan,  melakukan  observasi,  serta  mengumpulkan  data  tertulis  dari perusahaan.  Serta  menyebar  kusesioner  kepada  customer  mengenai  kepuasan  pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PT. X.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Koefisien  yang  dihasilkan  untuk  setiap  item  variabel  selanjutnya  akan  dibandingkan dengan angka kritis yang sesuai dengan derajat kebebasan pada pengujian. Pada kuesioner ini kebebasannya adalah:
Df = N – 2 = 30 – 2
= 28
Berdasarkan  tabel  angka  kritis  untuk  korelasi  pearson  (r),  maka  untuk  derajat kebebasan  =  28  dan  α  =  5%  besarkan  r  kritis  adalah  0,361.  Untuk  mengetahui  valid  atau tidaknya  item  pernyataan  dalam  kuesioner,  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  korelasi Pearson dengan nilai kritis korelasi Pearson ( r hitung dibandingkan dengan r tabel). Apabila angka korelasi suatu item pernyataan lebih besar atau sama dengan kritis ( r hitung > r tabel ) maka  item  pernyataan  tersebut  valid.  Pada  uji  validitas  terhadap  item-item  pernyataan kuesioner  uji  coba,  data  persepsi  dan  ekspektasi  didapatkan  hasil  semua  item  pernyataan  r hitung lebih besar dari r tabel, artinya semua nilai koefisien korelasi (r hitung) lebih besar dari 0,361 dengan demikian dinyatakan bahwa semua pernyataan dalam kuisioner adalah valid.
1. Uji Validitas Persepsi
Berikut ini adalah hasil uji validitas layanan persepsi setiap butir pertanyaan
Tabel 1. Uji Validitas Persepsi Variabel Pertanyaan R tabel R hitung Keterangan Tangible Pertanyaan 1 0,361 0,663 Valid Pertanyaan 2 0,361 0,658 Valid Pertanyaan 3 0,361 0,581 Valid Reliability Pertanyaan 4 0,361 0,478 Valid Pertanyaan 5 0,361 0,545 Valid Pertanyaan 6 0,361 0,398 Valid Responsiveness Pertanyaan 7 0,361 0,655 Valid Pertanyaan 8 0,361 0,389 Valid Pertanyaan 9 0,361 0,657 Valid Assurance Pertanyaan 10 0,361 0,523 Valid Pertanyaan 11 0,361 0,475 Valid Pertanyaan 12 0,361 0,370 Valid Pertanyaan 13 0,361 0,710 Valid Emphaty Pertanyaan 14 0,361 0,535 Valid Pertanyaan 15 0,361 0,361 Valid
2. Uji Validitas Ekspetasi
Berikut adalah hasil uji validitas ekspektasi  setiap butir pernyataan: Tabel 2. Uji Validitas Ekspetasi Variabel Pertanyaan R tabel R hitung Keterangan Tangible Pertanyaan 1 0,361 0,841 Valid Pertanyaan 2 0,361 0,826 Valid Pertanyaan 3 0,361 0,789 Valid Reliability Pertanyaan 4 0,361 0,571 Valid Pertanyaan 5 0,361 0,538 Valid Pertanyaan 6 0,361 0,713 Valid Responsiveness Pertanyaan 7 0,361 0,443 Valid Pertanyaan 8 0,361 0,391 Valid Pertanyaan 9 0,316 0,537 Valid Assurance Pertanyaan 10 0,361 0,405 Valid Pertanyaan 11 0,361 0,542 Valid Pertanyaan 12 0,361 0,640 Valid Pertanyaan 13 0,361 0,621 Valid Emphaty Pertanyaan 14 0,361 0,366 Valid Pertanyaan 15 0,361 0,625 Valid 3. Uji Validitas Tingkat Kepetingan Berikut adalah hasil uji validitas tingkat kepentingan setiap butir pernyataan: Tabel 3. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Variabel Pertanyaan R tabel R hitung Keterangan Tangible Pertanyaan 1 0,361 0,361 Valid Pertanyaan 2 0,361 0,372 Valid Pertanyaan 3 0,361 0,607 Valid Reliability Pertanyaan 4 0,361 0,444 Valid Pertanyaan 5 0,361 0,485 Valid Pertanyaan 6 0,361 0,732 Valid Responsiveness Pertanyaan 7 0,361 0,822 Valid Pertanyaan 8 0,361 0,614 Valid Pertanyaan 9 0,361 0,512 Valid Assurance Pertanyaan 10 0,361 0,545 Valid Pertanyaan 11 0,361 0,788 Valid Pertanyaan 12 0,361 0,522 Valid Pertanyaan 13 0,361 0,580 Valid Emphaty Pertanyaan 14 0,361 0,683 Valid Pertanyaan 15 0,361 0,482 Valid
Berdasarkan menunjukkan hasil yang lebih besar dari r tabel yang bernilai (0,361).
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang digunakan untuk mengetahui seberapa jauh  sebuah  alat  ukur  dapat  diandalkan.  Pengujian  reliabilitas  terhadap  seluruh  item pertanyaan yang ada dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach Alpha (koefisien Alpha Cronbach ). Metode ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan  rentangan  dari  beberapa  nilai  atau  berbentuk  skala.  Dasar  untuk  pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai cronbach alpha > 0,6, maka kuesioner yang diuji dinyatakan reliabel.
2. Jika nilai cronbach alpha <0,6, maka kuesioner yang diuji dinyatakan tidak reliabel. Berikut  menunjukan  hasil  uji  reabilitas  layanan  sekarang  (persepsi)  dengan  30 responden layanan Harapan,Ekspetasi dan Tingkat kepentingan pelanggan.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas No. Data Reliabilitas α (alpha) 1 Presepsi Pelanggan 0,737 2 Ekspektasi Pelanggan 0,749 3 Tingkat Kepentingan 0,736
terlihat bahwa α >0,6 maka dikatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel. Sehingga dapat dilakukan proses penelitian selanjutnya.

## Gambaran Umum Responden
Jumlah  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  sebanyak  30  responden  sebagai  sampel  yang dianggap  mampu  mewakili  populasi.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebar kuesioner secara langsung atau menggunakan surat kuisioner.
Tabel 5. Pengumpulan Data Kuisioner Keterangan Jumlah  Persentase Kuisioner yang dikirim 45 100% Kuisioner yang tidak kembali 15 0% Kuisioner yang tidak dapat diolah 0 0% Kuisioner yang dapat diolah 30 100% Perhitungan Tahap Awal Service Quality
Servqual Dimensi Tangibel
Tangible atau bukti fisik adalah suatu bukti fisik yang terdapat pada perusahaan berupa fasilitas  yang  langsung  dapat  dirasakan  oleh  pelanggan,  berdasarkan  perhitungan Gap pada dimensi  tangible  ini  terdapat  atribut  positif  (+)  dan  atribut  negatif  (-).  Berdasarkan  hasil perhitungan Gap keseluruhan dimensi, maka didapatkan nilai Gap untuk hasil rata-rata total setiap dimensinya, dapat dilihat  dibawah ini:
Tabel 6. Perhitungan Total Servqual Setiap Dimensi Dimensi Rata – rata Tangible -0,82 Reliability -0,86 Responsiveness -0,91 Assurance -0,83 Empathy -0,83 Total -4,25 Sumber : Data Diolah

## Tingkat Kepuasan Tiap Responden
Kriteria dari hasil perhitungan servqual adalah sebagai berikut:
1. Nilai  servqual  =  0,  apabila  nilai  didapat  sama  dengan  nol,  berarti  penilaian  konsumen terhadap layanan yang dirasakan sekarang sesuai dengan harapannya (netral)
2. Nilai  servqual  >  0,  konsumen  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  saat  ini  melebihi harapan (puas)
3. Nilai servqual < 0, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan saat ini jauh dibawah harapannya (tidak puas).
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Persepsi Dan Ekspektasi Dan Gap Setiap Dimensi Dimensi Persepsi Harapan Gap Keterangan Tangible 3,69 4,51 -0,82 Tidak Puas Reliability 3,57 4,42 -0,86 Tidak Puas Responsiveness 3,60 4,51 -0,91 Tidak Puas Assurance 3,70 4,53 -0,83 Tidak Puas Empathy 3,65 4,50 -0,83 Tidak Puas Rata – rata 3,64 4,49 -0,85 Tidak Puas Sumber : Data Diolah
Nilai  kepuasaan  digunakan  untuk  mengindentifikasi  dimensi-dimensi  dan  aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Dapat dilihat dari tabel diatas yang diatas bahwa nilai kepuasaan pelanggan kurang dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

## Perhitungan Tahap Akhir Service Quality
Setelah dilakukan pengujian hasil data persepsi dan ekspektasi dan tingkat kepentingan yang sudah disebar. Akan dilakukan untuk mengetahui apakah hasil data persepsi dan tingkat kepentingan mampu mengukur kepuasan pelanggan. Perhitungan tahap akhir Service Quality yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  hasil  perhitungan Gap keseluruhan  dimensi,  maka  didapatkan  nilai Gap untuk hasil rata-rata total setiap dimensinya, dapat dilihat pada tabel  dibawah ini.
Tabel 8. Perhitungan Total Servqual Tahap Akhir Setiap Dimensi Dimensi Rata – rata Tangible 0,17 Reliability 0,04 Responsiveness 0,03 Assurance 0,15 Empathy 0,1 Total 0,49 Sumber : Data Diolah

## Tingkat Kepuasan Tiap Responden
Kriteria dari hasil perhitungan servqual adalah sebagai berikut:
1. Nilai  servqual  =  0,  apabila  nilai  didapat  sama  dengan  nol,  berarti  penilaian  konsumen terhadap layanan yang dirasakan sekarang sesuai dengan harapannya (netral)
2. Nilai  servqual  >  0,  konsumen  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  saat  ini  melebihi harapan (puas)
3. Nilai servqual < 0, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan saat ini jauh dibawah harapannya (tidak puas).
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Harapan ,Tingkat Kepentingan Dan Gap Setiap Dimensi Dimensi Persepsi Tingkat Kepuasan Gap Keterangan Tangible 4,51 4,34 0,17 Puas Reliability 4,42 4,37 0,04 Puas Responsiveness 4,51 4,47 0,03 Puas Assurance 4,53 4,38 0,15 Puas Empathy 4,50 4,38 0,1 Puas Rata – rata 22,47 21,94 0,49 Puas Sumber : Data Diolah
Nilai  kepuasaan  digunakan  untuk  mengindentifikasi  dimensi-dimensi  dan  aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan.
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk  mengetahui  atribut-atribut  tahap  awal  yang  memiliki  prioritas  tinggi  berupa diagram kartesius, seperti gambar dibawah ini:

## Gambar 2. Diagram Kartesius awal
Penjelasan  diagram  kartesius  diatas  adalah  terdapat  empat  kuadran  yaitu  kuadran  I, kuadran II, kuadran III, kuadran IV. Pada diagram kartesius terdapat variable X dan variable Y . dimana pada variable X adalah Persepsi dan Y adalah Ekspetasi . Pada variable X Persepsi di dapat rata-rata mendekati 4,60 dan pada variable Y Ekspetasi rata-rata mendekati 4,50. Dari rata-rata diperoleh garis batasan untuk memisahkan antara kuadran I, kuadran II , kuadran Iii dan Kuadran IV.

## Gambar 3. Diagram Kartesius Usulan
Penjelasan  diagram  kartesius  di  atas  adalah  terdapat  empat  kuadran  yaitu  kuadran  I, kuadran II, kuadran III, kuadran IV. Pada diagram kartesius terdapat variable X dan variable Y . dimana  pada  variable  X  adalah  Persepsi  dan  Y  adalah  Tingkat  Kepentingan.  Pada  variable Tingkat    Kepentingan  didapat  rata-rata  mendekati  4,50  dan  pada  variable  Persepsi  rata-rata mendekati  4,20.  Dari  rata-rata  diperoleh  garis  batasan  untuk  memisahkan  antara  kuadran  I, kuadran II , kuadran III dan Kuadran IV.

## 4. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menggunakan  metode Servqual dan Importance Performance  Analysis (IPA),  yang  kemudian  dianalisis  sesuai  dengan  metode  yang  telah ditentukan. Berikut ini adalah hasil yang telah dicapai dalam penelitian yang dilakukan sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu sebagai berikut berdasarkan hasil perhitungan servqual, nilai Gap untuk dimensi berwujud adalah -0.82, dimensi keandalan adalah -0.86, dimensi responsif adalah -0.91, dimensi jaminan adalah -0.83, dan dimensi empati adalah -0.83, total nilai untuk semua dimensi adalah -0,85. Semua nilai yang diperoleh adalah negatif (-), itu menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  yang  ada  masih  di  bawah  harapan  pelanggan,  sehingga  perlu  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  pada  setiap  atribut  yang  memiliki  tingkat  layanan  rendah. Kemudian  berdasarkan  perhitungan  sebelumnya,  lanjutkan  ke  tahap  akhir  dengan  nilai  Gap untuk  dimensi  nyata  0,17,  dimensi  reliabilitas  0,04,  dimensi  responssi  0,03,  dimensi  jaminan 0,15,  dan  dimensi  empati  0,1.  Semua  nilai  yang  diperoleh  adalah  positif  (+)  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  sebelum  dan  sesudah  ini  membuktikan  bahwa  ada  peningkatan harapan pelanggan.
Dalam  pengolahan  data  analisis  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  atribut  yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan di PT. X secara keseluruhan di kuadran III, yaitu jika pelanggan  mendapat  masalah  perusahaan  harus  menunjukkan  sikap  simpatik  untuk menyelesaikan (X4) dan perusahaan harus diandalkan untuk memberikan layanan yang tepat (X5) di kuadran ini adalah variabel yang dianggap kurang penting

## Daftar Pustaka
Angelova  dan  Zekiri.  (2011).  Measuring  Customer  Satisfaction  with  Service  Quality  Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences: Gale Education, Religion and Humanities Lite Package . 1.(3) : 7696 Azwar (2002). Reliabilita dan Validitas . Jogjakarta Berry L.L, (1991). Marketing services . New york : The Free Press Bovee,  Houston,  dan  Thill.  (1995). Marketing,  2  nd  Total  Quality  Management, Jakarta  : Gramedia Pustaka.
Deming (1982). Guide to Quality Control. Cambirdge: Massachussetts Institute Of Technology Garvin dan Lovelock, (1994) " Managing Quality ", di dalam Nasution, M.N. 2001. Manajemen Alutu
Gaspersz,  Vincent,  (2003). Manajemen  Bisnis  Total  -  Total  Quality  Management. Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Helmi  Wahyudi  A1,  Udisubakti  Ciptomulyono  (2006). Integrasi  Metode  Servqual  Dan  Guna Meningkatan Pelayanan Jasa Di Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Surabaya Heni  (2007). analisis  pengaru  product  terhadap  keputusan  konsumen  menggunakan  jasa ekspedisi jne . Jakarta : ade sovia.
Irawati Yusi D. (2018). Servqual dan Conjoint Analysis Dalam House of Quality Untuk Layanan Ojek Online
Kotler, (1996), Manajemen Pemasaran : Maketing Management , Jakarta : PT. Prenhallindo. Kotter, & Heskett. (2000). Corporate Cultures and Performance . Canada: Maxwell Macmillan Nasution, (2001). Analisis kualitas pelayanan jasa pengirim barang dengan metode servqual. Parasuraman  (1990). Delivering  Quality  Service  :  Balancing  Customer  Perception  and Expectations (The Free Press).
Rahmawati  Herlina.  (2010).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Menggunakan  Metode Servqual Jurnal UNS Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri I.1307506-2010
Santoso.  (2002). Spss  Statistik  parametik. Jakarta  : PT.  Alex  Media  Komputindo  kelompok gramedia:
Sidqi,  Muammar.  (2018). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pt  J&T  Express  Wanajaya Menggunakan Metode Service Quality. Sekolah Tinggi Manajemen Logistik Indonesia Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:  Alfabeta. Sun.(2011). Model-model Pembelajaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Tatang M.Amirin : https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/11/01/skala-likert- penggunaan- dan-analisis-datanya/ diakses pada (11- oktober - 2019).  (Website)
Tjiptono. (1996). Manajemen Jasa , Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono.(1997). Kepuasan dalam Pelayanan . Penerbit Salemba Empat, Jakarta.