Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel Dan Atmosfir Gerai Terhadap Loyalitas PelangganPada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut
Wati Susilawati 1 ; Didit Aditia Nugraha 2
Universitas Garut watisusilawati@uniga.ac.id 1

## Abstract
This  research  is  entitled  "The  Influence  of  Retail  Service  Quality  and  Store Atmosphere on Customer Loyalty in Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut". This study  consists  of  three  variables,  namely,  retail  service  quality  (X1),  store atmosphere (X2), and customer loyalty (Y). In general, the purpose of this study is to determine the effect of retail service quality and outlet atmosphere on customer loyalty at Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut. The method used in this research is  descriptive  and  associative  methods.  In  this  study,  a  sample  of  96  people  was obtained. Data collection techniques used in this research are literature research, questionnaires, interviews, and documentation studies. The data measurement scale used  in  this  study  is  the  interval  scale.  The  data  obtained  from  the  results  of  the questionnaire  were  then  processed  using  the  validity  test,  reliability  test,  t  test, correlation  coefficient  analysis,  and  determination  coefficient  and  multiple regression  analysis.  Based  on  the  results  of  research  from  multiple  regression calculations, the results show that partially the quality of retail service and outlet atmosphere has an effect on customer loyalty so that H0 is rejected, meaning that retail service quality and outlet atmosphere affect customer loyalty.
Keywords: Retail Service Quality, Store Atmosphere, Customer Loyalty.

## 1. Pendahuluan
Sebagai negara dengan penduduk terbesar keempat di dunia, Indonesia merupakan daya tarik bagi para  pengusaha  ritel.  Usaha  ritel  merupakan  bagian  dari  saluran  distribusi  yang  memegang peranan penting dalam rangkaian kegiatan pemasaran dan merupakan perantara dan penghubung antara kepentingan produsen dan konsumen. Usaha ritel adalah semua aktivitas yang melibatkan penjualan  barang  dan  jasa,  langsung  kepada  konsumen  akhir  untuk  penggunaan  yang  sifatnya pribadi, dan bukan bisnis (Utami, 2010).
Industri ritel merupakan industri yang sangat strategis di Indonesia, bahkan Aprindo (Asosiasi Pengusaha  Ritel  Indonesia)  yang  selama  ini  banyak  mewakili  kepentingan  peritel  modern menyatakan bahwa sektor ritel merupakan sektor kedua yang menyerap tenaga kerja terbesar di Indonesia, dengan kemampuan menyerap sebesar 18,9 juta orang dibanding sektor pertanian yang mencapai 41,8 juta orang (KPPU:2007).
Industri ritel modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam menawarkan berbagai pilihan barang
dan  jasa  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen.  Menurut  Asosiasi  Perusahaan  Ritel  Indonesia (Aprindo), pertumbuhan penjualan bisnis ritel di Indonesia berada di antara 10%–15% per tahun. Pertumbuhan  penjualan  ritel  pada  tahun  2006 masih sebesar  Rp  49 triliun  dan  melesat  hingga mencapai Rp 200 triliun pada tahun 2016, naik sekitar 11% dari tahun 2015 atau sekitar Rp 181 Triliun.
Pesatnya perkembangan bisnis ritel di Indonesia tersebut memicu terjadi persaingan yang ketat antar  pelaku  usaha  ritel.  Di  sisi  lain,  ketatnya  persaingan  terjadi  karena  sifat  usaha  ritel  yang sangat sulit untuk melakukan diferensiasi dan hambatan masuk ( entry barrier ) dalam usaha ritel sangatlah rendah, di samping fakta bahwa pertumbuhan bisnis ritel akhir-akhir ini juga  meningkat sangat tajam. Situasi persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan  juga menyulitkan bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing, oleh  karena  pelaku  usaha  ritel  dituntut  untuk  bisa  merumuskan  strategi  agar  mampu  bersaing dengan usaha ritel sejenis.
Di Kabupaten Garut, bisnis ritel modern telah banyak berdiri dengan model Toserba, Supermarket dan Minimarket. Kelompok bisnis ritel skala besar dan menengah di Garut dapat dilihat dengan adanya Toserba YOGYA, Toserba Asia, dan Yoma Department Store . Adapun kelompok ritel modern skala kecil diwakili oleh Minimarket Alfamart, Yomart, dan Indomaret yang tersebar di seluruh wilayah Kabupaten Garut.
Kecamatan  Wanaraja  yang  merupakan  salah  satu  wilayah  di  Kabupaten  Garut  yang  memiliki tigkat  perekonomian  masyarakat  yang  tergolong  tinggi.  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  keberadaan Komplek  Pasar  Wanaraja  yang  selama  ini  telah  menjadi  icon  di  wilayah  ini  selama  bertahun- tahun. Seiring berjalan nya waktu  telah banyak berdiri ritel modern dengan model Minimarket di Kecamatan Wanaraja sebagaimana diuraikan pada tabel berikut :
Tabel 1 : Data minimarket di Kecamatan Wanaraja
No. Nama Minimarket Alamat 1. Alfamart Wanaraja 1 Jl. Raya Wanaraja no. 271 Wanaraja - Garut 2. Alfamart Wanaraja 2 Jl. Raya Wanaraja no. 527 Wanaraja - Garut 3. Alfamart Wanaraja 3 Jl. Raya Wanaraja no. 341 Wanaraja - Garut 4. Indomaret Wanaraja Jl. Raya Wanaraja no. 182 Wanaraja - Garut 5. Yomart Wanaraja 1 Jl. Raya Wanaraja no. 164 Wanaraja - Garut 6. Yomart Wanaraja 2 Jl. Raya Wanaraja no. 516 Wanaraja - Garut
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  semakin  banyak-nya    jumlah perusahaan  yang  bergerak  di  industri  ritel  yang  sama  di  wilayah  ini,  telah  mendorong meningkatnya persaingan antar perusahaan.
Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut adalah perusahaan ritel modern dengan model minimarket yang melayani kebutuhan masyarakat akan barang kebutuhan sehari-hari. Perusahaan ini  baru memulai bisnis-nya pada petengahan tahun 2016. Sebagai perusahaan yang baru masuk ke dalam persaingan tentu nya akan menemukan kendala dalam menghadapi para pesaing. Hal ini sejalan dari hasil wawancara dengan manajer Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang menyatakan bahwa  untuk  menghadapi  para  pesaing  yang  telah  ada  merupakan  tantangan  tersendiri  bagi perusahaan.  Oleh  karena  itu  perusahaan  perlu  mengembangkan  strategi  untuk  menciptakan loyalitas pelanggan yang bertujuan untuk merebut pangsa pasar yang ada dan pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan .
Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  di  atas,  maka  peneliti  melaksanakan  penelitian yang berjudul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Ritel  dan  Atmosfir  Gerai  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut ”

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1  Kualitas Pelayanan Ritel
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  konsep  penting  dalam  pemasaran  yang  sering didiskusikan dan diperdebatkan dalam literatur pemasaran (Das, et, al:2008).  Bahkan beberapa ahli  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  menjadi  pembeda  yang  signifikan  bagi perusahaan.  Menurut  Tjiptono  (2008:51)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampainnya  dalam mengimbangi  harapan  konsumen.  Menurut  Ma’aruf  (2006:226)  mengungkapkan  bahwa pelayanan  ritel  adalah  upaya  yang  dilakukan  oleh  peritel  yang  bertujuan  memfasilitasi  para pembeli saat berbelanja dalam suatu gerai.
Menurut  Dabholkar,  et  al,  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2008:293)  mengkritik  bahwa  model SERVQUAL tidak  mampu  menjelaskan  secara  akurat  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas jasa/layanan toko ritel, yaitu toko yang menjual  berbagai macam barang dan jasa (seperti pasar swalayan,  toserba  dan  specialty  stores).  Menurut  Dabholkar,  et,  al  yang  dikutip  oleh  Tjiptono (2008:294) dimensi kualitas pelayanan ritel meliputi lima faktor utama yaitu :
1. Aspek Fisik ( physical aspects ), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan  kepada  pelanggan  berkaitan  dengan  layout    fasilitas  fisik  (misalnya, memudahkan  pelanggan  untuk  bergerak  di  dalam  toko  dan  mencari  barang  yang dibutuhkan).
2. Reliabilitas  ( reliability ),  yang  pada  prinsipnya  sama  dengan  dimensi  reliabilitas  pada model SERVQUAL. Hanya saja, disini reliabilitas dipilah ke dalam 2 sub dimensi, yaitu memenuhi  janji  ( keeping  promises )  dan  memberikan  layanan  dengan  tepat  ( doing  it right ).
3. Interaksi  personal  ( personal  interaction ),  mengacu  pada  kemampuan  karyawan  jasa dalam  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dan  sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya dimensi ini berkaitan dengan cara karyawan memperlakukan para pelanggan.
4. Pemecahan masalah ( problem solving ), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain.
5. Kebijakan  ( policy ),  mencakup  aspek-aspek  kualitas  jasa  yang  secara  langsung dipengaruhi  kebijakan  toko,  seperti  jam  operasi,  fasilitas  parkir,  dan  pemakaian  kartu kredit.

## 2.2  Atmosfir Gerai
Salah  satu  faktor  yang  dimiliki  oleh  toko  untuk  menarik  perhatian  setiap  konsumen  adalah atmosfir gerai ( store atmosphere ). Atmosfir gerai mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan. Menurut Kotler (2012:244), atmosfer adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen  untuk  membeli. Sedangkan  menurut  Utami  (2010:255)    atmosfir  gerai    merupakan kombinasi  dari  karakteristik  fisik  toko  seperti  arsitektur,  tata  letak,  pencahayaan,  pemajangan, warna,  temperatur,  musik,  aroma  secara  menyeluruh  akan  menciptakan  citra  dalam  benak konsumen.
Definisi  lain  mengenai  atmosfir  gerai  menurut  Levy  dan  Weitz  yang  dikutip  oleh  Andini (2013:20) menyatakan bahwa Store atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasin visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang. Atmosfir gerai memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Menurut Berman and Evan yang dikutip oleh Surya (2014:25)  elemen-elemen atmosfir gerai  terdiri dari :
1. Exterior
2. General Interior
3. Store Layout
4. Interior (Point-of-purchase) Display

## 2.3  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  dalam  Hurriyati  (2010:128)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut  Mowen  dan  Minor  yang  dikutip  oleh  Amalina  (2010:37)  loyalitas  pelanggan  adalah kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Griffin (2005:5) memberikan definisi loyalitas pelanggan sebagai wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih .
Pelanggan  yang  loyal  merupakan  asset  penting  bagi  perusahan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari karakteristik  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  yang  loyal,      sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur ( Repeat purchase )
2. Membeli diluar lini produk/ jasa ( Purchase across product and service line )
3. Merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain ( Refers other )
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk dan jasa sejenis dari pesaing ( Immunity )

## 2.4  Hipotesis Penelitian
Dari  uraian  diatas  maka  paradigma  penelitian  dalam  penelitian  ini  diuraikan  pada  gambar  1 sebagai berikut:
Gambar 1 : Paradigma penelitian
Berdasarkan  paradigma  penelitian  di  atas  maka  hipotesis  pada  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Ritel Atmosfir Gerai Loyalitas Pelanggan
• H1 : Kualitas Pelayanan Ritel berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
• H2 : Atmosfir Gerai berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

## 3. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif karena dalam peneliti   ingin mencari tahu hubungan kausal antar  variabel  yang mempengaruhi  hipotesis  dan membuktikan hiotesis tersebut. Penelitian  ini juga  bermaksud  untuk mendeskripsikan  data  yang  telah  terkumpul sebagaimana adanya.dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel penelitian yaitu variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan ritel dan atmosfir gerai,  kemudian variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Populasi pada penelitia ini adalah pelanggan yang berbelanja pada Minimarket Yomart Wanaraja 2  Garut.  Sedangkan  untuk  sampel  menggunakan  teknik probability  sampling dengan  teknik penarikan  sampel  menggunakan  teknik simpel  random  sampling. Jenis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Sumber data yang diambil dari penelitianh ini dari data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil wawancara dan pengisian kuesioner oleh pelanggan yang berbelanja pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut,  sedangkan  data  sekunder  diperoleh  melalui  dokumentasi  dari  Minimarket  Yomart Wanaraja 2 Garut.
Pengolahan data, analisis dan pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan secara statistik dengan menggunakan perangkat lunak ( software ) berupa program Microsoft Excel 2010 antara lain  digunakan  untuk  uji  validitas  danuji  reliabilitas,  ,  sedangkan  untuk  analisis  regresi  linier berganda, uji kelayakan model, dan pengujian hipotesis dilakukan dengan bantuan sofware SPSS Versi 16.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1 Kualitas Pelayanan Ritel, Atmosfir Gerai, Dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang berbelanja pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut, diperoleh tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan ritel pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut sebagai berikut:
Tabel 2 : Rekapitulasi variabel kualitas pelayanan ritel
No Dimensi Skor Kriteria 1. Aspek Fisik 398 Baik 2. Reliabilitas 384 Baik 3. Interaksi Personal 389 Baik 4. Pemecahan Masalah 377 Baik 5. Kebijakan 400 Baik Rata-rata 390 Baik
Berdasarkan tabel di atas dari hasil perhitungan menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan ritel pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang terdiri dari dimensi aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan termasuk ke dalam kriteria baik.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang berbelanja pada Minimarket Yomart  Wanaraja  2  Garut,  diperoleh  tanggapan  responden  mengenai  atmosfir  gerai  pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut sebagai berikut:

## Tabel 3 : Rekapitulasi variabel atmosfir gerai
No Dimensi Skor Kriteria 1. Exterior 358 Baik 2. General Interior 397 Baik 3. Store Layout 393 Baik 4. Interior POP Display 390 Baik Rata-rata 385 Baik
Berdasarkan tabel di atas dari hasil perhitungan menunjukan bahwa variabel atmosfir gerai pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang terdiri dari dimensi exterior, general interior, store layout, dan interior POP display termasuk ke dalam kriteria baik.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang berbelanja pada Minimarket Yomart Wanaraja  2  Garut,  diperoleh tanggapan responden  mengenai  loyalitas  pelanggan  pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut sebagai berikut:
Tabel 4 : Rekapitulasi variabel loyalitas pelanggan
No Dimensi Skor Kriteria 1. Repeat Purchase 384 Baik 2. Purchase Across Product and Services Line 342 Baik 3. Reffers Other 376 Baik 4. Immunity 354 Baik Rata-rata 364 Baik
Berdasarkan tabel di atas dari hasil perhitungan menunjukan bahwa variabel loyalitas pelanggan pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang terdiri dari dimensi repeat purchase, purchase across product and service line, reffers other, dan immunity termasuk ke dalam kriteria baik.

## 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil dari pengolahan data uji validitas variabel X 1 , X 2 , dan Y menggunakan software Microsoft Excel 2010 terlihat pada tabel  dibawah ini:
Tabel 5 : Hasil uji validitas
Variabel No Item r t hitung t tabel Keputusan X1 1 0,36 3,73 1,66 Valid 2 0,47 5,14 1,66 Valid 3 0,43 4,61 1,66 Valid 4 0,50 5,62 1,66 Valid 5 0,60 7,26 1,66 Valid 6 0,46 5,07 1,66 Valid 7 0,55 6,42 1,66 Valid 8 0,60 7,28 1,66 Valid 9 0,51 5,73 1,66 Valid Variabel No Item r t hitung t tabel Keputusan 10 0,57 6,65 1,66 Valid 11 0,29 2,92 1,66 Valid 12 0,50 5,64 1,66 Valid
Vol. 15; No.  02; Tahun 2016 Halaman 010-021
Variabel No Item r t hitung t tabel Keputusan X1 13 0,58 6,83 1,66 Valid 14 0,61 7,41 1,66 Valid 15 0,58 6,87 1,66 Valid 16 0,56 6,49 1,66 Valid 17 0,51 5,74 1,66 Valid 18 0,39 4,07 1,66 Valid 19 0,38 3,99 1,66 Valid 20 0,53 6,12 1,66 Valid 21 0,51 5,75 1,66 Valid 22 0,47 5,18 1,66 Valid 23 0,33 3,42 1,66 Valid 24 0,44 4,72 1,66 Valid 25 0,54 6,14 1,66 Valid X2 26 0,22 2,23 1,66 Valid 27 0,55 6,44 1,66 Valid 28 0,43 4,60 1,66 Valid 29 0,50 5,66 1,66 Valid 30 0,54 6,29 1,66 Valid 31 0,51 5,74 1,66 Valid 32 0,50 5,63 1,66 Valid 33 0,59 7,09 1,66 Valid 34 0,55 6,37 1,66 Valid 35 0,44 4,78 1,66 Valid 36 0,64 8,14 1,66 Valid 37 0,47 5,15 1,66 Valid 38 0,59 7,13 1,66 Valid 39 0,56 6,56 1,66 Valid 40 0,75 10,95 1,66 Valid 41 0,57 6,81 1,66 Valid 42 0,60 7,36 1,66 Valid 43 0,54 6,14 1,66 Valid 44 0,38 4,02 1,66 Valid Y 45 0,78 12,19 1,66 Valid 46 0,76 11,21 1,66 Valid 47 0,67 8,87 1,66 Valid 48 0,75 10,84 1,66 Valid 49 0,71 9,80 1,66 Valid 50 0,81 13,38 1,66 Valid 51 0,86 16,00 1,66 Valid 52 0,82 14,02 1,66 Valid 53 0,74 10,60 1,66 Valid
Dari  tabel  5  di  atas  menunjukan  bahwa  hasil  perhitungan  uji  validitas  seluruh  variabel menunjukkan hasil bahwa t hitung > t tabel artinya semua item pernyataan dinyatakan valid. Dengan demikian data kuesioner dapat dijadikan alat ukur yang sah pada penelitian dan dapat dijadikan contoh untuk digunakan dimasa depan.
Pada perhitungan uji reliabilitas menggunakan pendekatan Alfa Cronbach dengan penentuan nilai korelasi (r), nilai t hitung dan t tabel apabila hasil menyatakan bahwa t hitung > t tabel maka hasil dinyatakan
“Reliabel”, tapi sebaliknya apabila t hitung < t tabel maka hasil dinyatakan “Tidak Reliabel”. Hasil dari pengolahan  data  uji  reliabilitas  dari  variabel  X 1 ,  X 2 ,  dan  Y    dengan  menggunakan  program aplikasi komputer Microsoft Excel 201 0 terlihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 6 : Hasil uji reliabilitas Variabel r t hitung t tabel Keputusan Kualitas Pelayanan Ritel (X1) 0,86 16,50 1,66 Reliabel Atmosfir Gerai (X2) 0,85 15,60 1,66 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,91 21,45 1,66 Reliabel
Dari  tabel  6  di  atas    terlihat  bahwa  hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  variabel  X 1 ,  X 2 dan  Y menunjukan  hasil  yang  signifikan  bahwa  t hitung >  t tabel artinya  hasil  keputusan  dinyatakan “Reliabel”. Dengan demikian data kuesioner dapat dijadikan alat ukur yang sah pada penelitian dan dapat dijadikan contoh untuk digunakan dimasa depan.

## 4.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil dari pengolahan data analisis regresi berganda dengan menggunakan sofware SPSS Versi 16 terlihat pada tabel berikut:
Tabel 7 :Coefficients analisis regresi linier berganda Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -12.952 5.213 -2.484 .015 Kualitas Pelayanan Ritel .344 .060 .541  5.703 .000 Atmosfir Gerai .163 .073 .210  2.213 .029
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  pengolahan  data  dengan  menggunakan sofware SPSS  Versi  16. dapat  dilihat  dari tabel 7 maka diperoleh hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

## Y = -12,952 + 0,344X1 + 0,163X2
Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa:
• Intercept atau konstanta tanpa adanya pengaruh dari variabel X 1 dan X 2 adalah sebesar -12,952.
• Variabel X1 sebesar 0,344 artinya hubungan variabel X 1 dengan variabel Y menandakan bahwa  setiap  kenaikan  1%  dari  variabel  X 1 akan  meningkatkan  variabel  Y  sebesar 34,4%.
• Variabel X2 sebesar 0,163 artinya hubungan variabel X 2 dengan variabel Y menandakan bahwa  setiap  kenaikan  1%  dari  variabel  X 2 akan  meningkatkan  variabel  Y  sebesar 16,3%.

## 4.4 Uji Kelayakan Model (Uji-F)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  ritel,  dan  atmosfir  gerai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta mengetahui apakah model layak atau tidak layak dipergunakan untuk analisis berikutnya. Hasil pengujian ini dapat dilihat pada sebagai berikut:
Tabel 8 : Hasil uji kelayakan model (uji-f) ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1011.259 2 505.630 42.014 .000 a Residual 1119.241 93 12.035 Total 2130.500 95
a. Predictors: (Constant), Atmosfir Gerai, Kualitas Pelayanan Ritel
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 42,014 dengan tingkat signifikansi 0,000 . Berdasarkan tingkat signifikansinya, maka disimpulkan bahwa variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan ritel dan atmosfir gerai mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, maka dari itu model penelitian dinyatakan layak untuk digunakan.

## 4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  ritel  (X 1 )  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan  (Y)  tersebut  maka  digunakan  uji  signifikan  parsial  (uji-t).  Berdasarkan  perhitungan menggunakan Software SPSS Versi 16 diketahui nilai persamaan regresi ganda pada tabel berikut:
Tabel 9 : Hasil pengujian hipotesis penelitian ke 1 Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -12.952 5.213 -2.484 .015 Kualitas Pelayanan Ritel .344 .060 .541  5.703 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 9 menunjukan bahwa nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan ritel (X1) sebesar 5,703, berarti t hitung > t tabel (5,703> 1,661) dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05  (0,000  <  0,05).  Dengan  demikian  maka  diperoleh  keputusan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas pelanggan pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

## 4.6 Pengaruh Atmosfir Gerai terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk mengetahui pengaruh variabel atmosfir gerai (X 2 ) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) tersebut maka digunakan uji signifikan parsial (uji-t). Berdasarkan perhitungan menggunakan Software SPSS Versi 16 diketahui nilai persamaan regresi ganda pada tabel berikut:
Tabel 10: Hasil pengujian hipotesis penelitian ke 2 Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -12.952 5.213 -2.484 .015 Atmosfir Gerai .163 .073 .210  2.213 .029
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 10 menunjukan bahwa nilai thitung untuk variabel atmosfir gerai (X2) sebesar 2,213, berarti t hitung > t tabel (2,213 > 1,661) dengan tingkat signifikan 0,029 lebih kecil dari 0,05 (0,029 < 0,05). Dengan demikian maka diperoleh keputusan bahwa H 0 ditolak dan H 2 diterima, artinya  terdapat  pengaruh  antara  atmosfir  gerai  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

## 5. Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  ritel  dan  atmosfir  gerai terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut,  maka  dapat    ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  tanggapan  responden  mengenai  variabel  kualitas pelayanan ritel pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang terdiri dari lima dimensi yaitu:  aspek  fisik,  reliabilitas,  interaksi  personal,  pemecahan  masalah,  dan  kebijakan didapatkan hasil rata-rata sebesar 390 poin. Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  ritel  pada  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut  termasuk kedalam kriteria baik.
2. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  tanggapan  responden  mengenai  variabel  atmosfir gerai pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang terdiri dari empat dimensi yaitu: exterior, general interior, store layout, dan interior pop display didapatkan hasil rata-rata sebesar 385 poin. Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atmosfir gerai pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut  termasuk kedalam kriteria baik.
3. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  tanggapan  responden  mengenai  variabel  loyalitas pelanggan pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang terdiri dari empat dimensi yaitu:  repeat  purchase,  purchase  across  line  services,  reffers  other,  dan  immunity didapatkan hasil rata-rata sebesar 364 poin. Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  loyalitas  pelanggan  pada  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2    Garut  termasuk kedalam kriteria baik.
4. Berdasarkan  hasil  pengujian  regresi  berganda  secara  parsial  antara  kualitas  pelayanan ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan uji t didapatkan hasil  t hitung > t tabe l (5,703 > 1,661), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Hal ini berarti kualitas pelayanan ritel memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5. Berdasarkan  hasil  pengujian  regresi  berganda  secara  parsial  antara  atmosfir  gerai terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  menggunakan  uji  t  didapatkan  hasil    t hitung >  t tabel (2,213 > 1,661), maka H 0 ditolak dan H 2 diterima. Hal ini berarti atmosfir gerai memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat memberikan saran atau masukan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan ritel dan atmosfir gerai terhadap loyalitas pelanggan pada  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut  .  Adapun  beberapa  saran  atau  masukan  sebagai berikut:
1. Nilai  terendah  dari  variabel  kualitas  pelayanan  ritel  berada  pada  dimensi  interaksi personal yaitu pada indikator perhatian karyawan kepada pelanggan, dalam hal ini adalah karyawan  Minimarket  Yomart Wanaraja  2  Garut  kurang memberikan  perhatian  secara individual  kepada  pelanggan  yang  berbelanja.  Oleh  karena  itu  peneliti  menyarankan kepada  manajemen  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut  agar  dapat  mengevaluasi kinerja karyawan berkaitan dengan interaksi personal dengan para pelanggan khusus nya dalam  hal  memberikan  perhatian  secara  individual  kepada  masing-masing  pelanggan. Salah  satu  upaya  dalam  meningkatkan  perhatian  individual  kepada  pelanggan  dapat dilakukan  dengan  cara  memberikan  bantuan  untuk  membawakan  barang  belanja-an apabila pelanggan merasa benar-benar membutuhkan.
2. Nilai  terendah  dari  variabel  atmosfir  gerai  berada  pada  dimensi  exterior    yaitu  pada indikator papan nama dan logo gerai. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang  telah  disebar,  mayoritas  responden  menjawab  tidak  setuju  berkaitan  dengan pernyataan “papan nama dan logo Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut terlihat jelas”.
Hal ini mengindikasikan bahwa dengan tidak ada nya papan nama dan logo mengurangi estetika  dari  segi  eksterior  pada  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut  yang menempatkan  perusahaan  sebagai  ritel  modern.  Hal  ini  terjadi  karena  belum terselesaikan-nya  masalah  izin  pendirian  minimarket  dengan  pihak-pihak  terkait  baik dengan  pemerintah  maupun  dengan  masyarakat  sekitar.  Oleh  karena  itu  peneliti menyaraknan  kepada  manajemen  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut  agar  segera menyelesaikan masalah perizinan toko dengan pihak-pihak terkait agar papan nama dan logo Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut dapat segera ditampilkan.
3. Nilai terendah dari variabel loyalitas pelanggan berada pada dimensi immunity yaitu pada indikator penolakan kepada perusahaan pesaing. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang telah disebar, banyak  responden menjawab ragu-ragu berkaitan dengan pernyataan  “saya  tidak  akan  berpindah  ke  minimarket  lainnya  meskipun  minimarket tersebut menawarkan diskon dan promo yang menarik”. Hal ini mengindikasikan bahwa kemungkinan  pelanggan  Minimarket  Yomart  Wanaraja  2  Garut  untuk  beralih  ke perusahaan pesaing masih tinggi. Oleh karena itu penulis menyarankan kepada pengelola untuk  meningkatkan  poin-poin  dari  dari  tiap  indikator  yang  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan ritel dan atmosfir gerai yang telah dirumuskan oleh penulis. Selain itu penulis menyarakan kepada manajemen Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut untuk secara rutin mengadakan promo dan diskon berkaitan dengan produk-produk yang dijual.

## Daftar Pustaka
Andini, P., (2013). Analisis Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan , Skripsi, Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin,  J.,  (2005). Customer  Loyality: Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Pelanggan,  Edisi Revisi . (Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya ), Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, R ., (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta.
Ma’ruf, H., (2006). Pemasaran Ritel , Jakarta: Gramedia
Ramdhani, A., Turipanam, D., & Syakur., A., (2010). The Importance Of Retail Service Quality And  Store  Image  In  Creating  Customer  Loyalty,  Global  Management  Conference,  Bali, Indonesia.
Sugiyono., (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung, Alfabeta.
Surya,  A.,  (2014). Analisis  Pengaruh  Store  Atmosphere  Dan  Harga  Terhadap  Minat  Beli Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen , Skripsi, Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Tjiptono, F., Chandra, G., (2008). Service, Quality Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Utami, C., (2010). Manajemen Ritel, Strategi dan ImplementasiOperaional Bisnis Ritel Modern Di Indonesi . Jakarta: Salemba Empat.