## PERAN PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA KANTOR POS KOTA PALANGKA RAYA
Novi Angga Safitri, S.Sy. Universitas Islam Sultan Agung, Semarang E-mail: novianggasafitri@gmail.com

## ABSTRAK
Artikel ini mengkaji pengaruh citra perusahaan dan kepercayaan terhadap peningkatan keputusan pembelian jasa. Selain itu, juga mengkaji peran promosi dan kualitas pelayanan  yang memoderasi pengaruh citra perusahaan dan kepercayaan terhadap peningkatan keputusan pembelian jasa. Populasi dalam artikel ini adalah seluruh  pelanggan  jasa  Kantor  Pos  Kota    Palangka  Raya  yang  jumlahnya  tidak diketahui sedangkan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pemilihan sampel menggunakan purposive  sampling sedangkan  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah accidental  sampling .  Teknik  analisis  menggunakan  konsep Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Partial Least Square (PLS).
Dari enam hipotesis yang diajukan, empat diterima sedangkan dua ditolak. Hasilnya yaitu citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian  jasa.  Sedangkan  promosi  hanya  memoderasi  pengaruh  kepercayaan tetapi  tidak  memoderasi  citra  perusahaan  terhadap  keputusan  pembelian  jasa. Sebaliknya, kualitas pelayanan hanya memoderasi pengaruh citra perusahaan tetapi tidak memoderasi pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian jasa.
Kata  Kunci :  Citra  Perusahaan,  Kepercayaan,  Promosi,  Kualitas  Pelayanan, Keputusan Pembelian Jasa.

## A. INTRODUCTION
Belakangan ini  bisnis jasa di Indonesia berkembang dengan sangat pesat. Salah  satunya  ialah  bisnis  jasa  pengiriman.  Bisnis  jasa  pengiriman  senantiasa mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Perkembangan bisnis ini terlihat dari semakin maraknya persaingan antar para pelaku bisnis yang cukup kompetitif dalam  menciptakan  produk  dan  layanan  jasa  pengiriman  agar  mampu  menarik pelanggan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman adalah PT Pos Indonesia. Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang  bergerak  di  bidang  jasa  kurir,  logistik,  dan  transaksi  keuangan.  PT  Pos Indonesia  termasuk  perusahaan  jasa  yang  sangat  diperlukan  kehadirannya  bagi masyarakat  Indonesia  karena  merupakan  salah  satu  wadah  penyedia  sarana komunikasi  bagi  masyarakat  terutama  yang  berhubungan  dengan  surat-menyurat maupun  jasa  layanan  pengiriman  paket  barang  maupun  dokumen.  Namun demikian,  di  tengah  maraknya  persaingan  bisnis  jasa  pengiriman  maka  PT  Pos Indonesia harus mampu terus meningkatkan jumlah keputusan pembelian jasa oleh para  pelanggan  yang  selama  ini  telah  menggunakan    jasa  pengiriman  PT  Pos
Indonesia.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  PT  Pos  Indonesia  tetap  mampu  bersaing dengan perusahaan-perusahaan jasa pengiriman lainnya.
Banyak  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  sebuah  perusahaan  jasa  agar menarik minat calon konsumen untuk melakukan keputusan pembelian jasa yang perusahaan tersebut tawarkan. Salah satunya yaitu citra perusahaan jasa pengiriman itu  sendiri.  Apabila  citra  perusahaan  dinilai  baik  maka  akan  menimbulkan keputusan  seseorang  untuk  melakukan  pembelian  terhadap  jasa  yang  ditawarkan oleh  perusahaan  yang  dimaksud.  Selain  citra  perusahaan,  kepercayaan  juga merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  jasa.  Menurut Moorman  dalam  Tugiso  (2016)  kepercayaan  adalah  kemauan  seseorang  untuk bertumpu  pada  orang  lain  dimana  kita  memiliki  keyakinan  padanya.  Ketika seseorang  mengambil  suatu  keputusan,  ia  akan  lebih  memilih  keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang  yang lebih dapat ia percaya dari pada  yang kurang dipercayai. Kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan  kesulitan  antara  rekan  bisnis  selain  itu  juga  merupakan  aset  penting  dalam mengembangkan  hubungan  jangka  panjang  antar  organisasi.  Hubungan  jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap harapan yang akan diterima perusahaan (Donney dan Cannon, 2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Kepercayaan pelanggan dipengaruhi  dengan  apa  yang  telah  diterima  dan  dialami  pelanggan  ( customer perceived value ).
Satu  aspek  yang  tak  kalah  penting  yang  perlu  diperhatikan  untuk menciptakan perusahaan jasa yang banyak digunakan oleh pelanggan ialah dengan cara melakukan promosi. Dengan adanya promosi suatu jasa maka masyarakat akan lebih  mengenal  jasa  tersebut  sehingga  merasa  tertarik  untuk  memutuskan melakukan  pembelian  jasa  di  perusahaan  tersebut.  Selain  itu  kualitas  pelayanan juga tidak kalah penting dalam menentukan jumlah keputusan pembelian jasa oleh pelanggan.  Jika  jasa  yang  diterima  oleh  konsumen  dirasakan  baik  maka  kualitas pelayanan  jasa  tersebut  dianggap  memuaskan,  dan  jika  jasa  yang  diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Mengingat  pentingnya  memperhatikan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi seseorang untuk melakukan keputusan pembelian jasa maka penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang keputusan pembelian pada perusahaan jasa pengiriman yaitu PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia sudah tersebar di seluruh pelosok Indonesia dengan jumlah lebih dari 4000 kantor yang tersebar di 24.000 titik layanan dan telah mencakup 100 persen kota dan kabupaten serta telah menjangkau hampir seluruh kecamatan di tanah air. Di Kalimantan Tengah sendiri khususnya di Kota Palangka Raya terdapat beberapa Kantor Pos yang beroperasi di sana, yakni satu kantor pusat dan tiga kantor cabang yang tersebar di beberapa daerah di Kota Palangka Raya. Dari  data  data  lalu  lintas  Pos  Kota  Palangka  Raya  dalam  kurun  waktu  5  tahun terakhir terjadi penurunan keputusan pembelian jasa (penjualan). Untuk itu dengan penelitian ini penulis mencoba untuk mencari tahu penyebab terjadinya penurunan keputusan pembelian jasa pada Kantor Pos Kota Palangka Raya.
Selain  berdasarkan  permasalahan  tersebut  di  atas,  hal  lain  yang  juga mendasari  penelitian  ini  dilakukan  ialah  karena  adanya research  gap mengenai variabel citra perusahaan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian terdahulu menunjukkan  hasil  yang  tidak  konsisten.  Hasil  penelitian  Pratiwi  (2014) menyatakan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan  pembelian,  dan  citra  perusahaan  merupakan  factor  yang    berpengaruh dominan  terhadap keputusan pembelian. Namun berbeda dengan hasil penelitian Go, et.  al. (2014)  yang  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada variabel penelitian.  Dalam  penelitian  ini  ditambahkan  dua  variabel  moderasi  yang  belum terlalu  banyak  diteliti,  yang  menghubungkan  antara  variabel  citra  perusahaan, kepercayaan  dan  keputusan  pembelian  jasa  yaitu  variabel  promosi  dan  kualitas pelayanan.
Berdasarkan permasalahan tersebut di atas maka rumusan masalah studi ini yaitu  “ Bagaimana  meningkatkan  keputusan  pembelian  jasa ”.  Maka Quetion Research yang muncul adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Jasa?
2. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian Jasa?
3. Bagaimana  pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa dimoderasi oleh promosi?
4. Bagaimana  pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa dimoderasi oleh Promosi?
5. Bagaimana  pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa dimoderasi oleh Keputusan Pelayanan?
6. Bagaimana  pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa dimoderasi oleh Keputusan Pelayanan?

## B. LITERATURE REVIEW

## 1.  Keputusan Pembelian Jasa
Pengambilan  keputusan  merupakan  suatu  kegiatan  individu  yang  secara langsung  terlibat  dalam  mendapatkan  dan  mempergunakan  barang  yang ditawarkan. Kotler dan Keller (2008) memaparkan ada lima tahapan dalam proses pengambilan  keputusan  pembelian,  yaitu  Pengenalan  Masalah    ( Problem Recognition ) , Pencarian Informasi , Penilaian Alternatif , Keputusan Membeli serta Perilaku  Setelah  Pembelian . Sedangkan  yang  dimaksud  dengan  keputusan pembelian jasa ialah  keputusan konsumen untuk menggunakan sebuah jasa yang ditawarkan.  Menurut  Astuti  (2007)  dalam  Ghoniyah  (2013)  ada  tiga  indikator keputusan  pembelian,  yaitu:  Kemantapan,  Keyakinan  dan  Waktu  yang singkatuntuk memutuskan.

## 2.  Citra Perusahaan
Setiap perusahaan pasti mempunyai citra di mata publiknya, citra tersebut dapat dipersepsikan berbeda oleh setiap orang tergantung pada persepsi yang dilihat mereka  mengenai  perusahaan  tersebut.Citra  dapat  berdampak  positif  maupun
negatif. Citra perusahaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan- keunggulan  yang  ada  pada  perusahaan  tersebut,  sehingga  perusahaan  akan  bisa mengembangkan  dirinya  menciptakan  hal-hal  yang  baru  lagi  bagi  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  (Putra, et.  al .  2015). Jadi  yang  dimaksud dengan  citra  perusahaan  dalam  penelitian  ini  ialah  kesan  yang  ada  dipikiran masyarakat tentang suatu perusahaan jasa pengiriman, baik dalam hal produk jasa yang  ditawarkan  maupun  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Dengan  begitu  apabila citra perusahaan dinilai baik maka akan menimbulkan keputusan seseorang untuk melakukan  pembelian  terhadap  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  yang dimaksud. Menurut  Harrison  (2007)  dalam  Yudiana  (2016)  ada  empat  indikator dari citra perusahaan, yakni Personality , Reputation, Value dan Corporate Identity . Hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Pratiwi  (2014)  menyatakan  bahwa  citra perusahaan mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap keputusan pembelian, dan  citra  perusahaan  merupakan  faktor  yang    berpengaruh  dominanan    terhadap keputusan  pembelian.  Namun  berbeda  dengan  hasil  penelitian  Go  (2014)  yang menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan  pembelian.    Berdasarkan  uraian  di atas,  maka  hipotesis  yang  diajukan adalah:
H1:  Bila citra perusahaan semakin tinggi, maka keputusan pembelian akan semakin meningkat.

## 3.  Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  rasa    yakin  yang  timbul  terhadap  suatu  pihak  untuk melakukan suatu kewajiban sesuai dengan apa yang diharapkan. Demikian halnya dengan  kepercayaan  yang  timbul  pada  suatu  perusahaan  jasa  pengiriman  akan menimbulkan  keputusan  seseorang  untuk  melakukan  transaksi  pengiriman  suatu barang  menggunakan  jasa  perusahaan  pengiriman  tersebut  atau  dengan  kata  lain melakukan keputusan pembelian jasa. Indikator menurut Mayer, et. al (1995) dalam Bilondatu (2013) yaitu:  Jaminan keamanan dan keselamatan pengguna, Konsisten, Kompensasi kerugian dan Reputasi.
Hasil penelitian terdahulu oleh Mahkota, et. al . (2014) menyatakan bahwa kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Begitu  pula dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ardyanto ,  et.  al. (2015)  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  dan  merupakan  faktor yang  berpengaruh dominanan  terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah:
H2:   Bila kepercayaan pelanggan semakin tinggi, maka keputusan pembelian akan semakin meningkat.

## 4.  Promosi
Faktor  yang  berperan  penting  dalam memasarkan  produk  perusahaan  dan sekaligus  menjalani komunikasi yang cukup erat dengan masyarakat sehubungan dengan produk tersebut adalah promosi (Muanas, 2014). Tan (2011) menyatakan bahwa  promosi  berkaitan  dengan  berbagai  kegiatan  yang  dilakukan  perusahaan
untuk mencoba menyusun komunikasi antara kebaikan produknya dan membujuk para pelanggan serta konsumen untuk membeli produk itu. Promosi yang dimaksud dalam  artikel  ini  yaitu  aktivitas  menyampaikan  manfaat  maupun  kelebihan- kelebihan  dari  sebuah  jasa  sebagai  upaya  membujuk  pelanggan  untuk menggunakan  jasa  tersebut.  Indikator  promosi  promosi  menurut  Kotler  (2000) dalam Weenas (2013), adalah: Advertising (Periklanan), Sales Promotion (Promosi Penjualan) , Public Relation (Hubungan Masyarakat), Personal Selling (Penjualan Personal), Direct marketing (Penjualan Langsung).
Penelitian  terdahulu  oleh  Alessandri  (2009)  dalam  Rifa’i  (2015) menyatakan bahwa  citra perusahaan akan terangkat dengan adanya promosi. Selain itu,  hasil  penelitian  oleh Monintja,  dkk  (2015) menyatakan  bahwa  promosi mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putra ,  et.  al. (2015)  menyatakan  bahwa promosi tidak berpengaruh  signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah:
H3:  Semakin  tinggi  citra  dan  promosi  maka  semakin  tinggi  keputusan pembelian jasa.
Hasil penelitian terdahulu oleh Erwinsyah Putra (2015)  yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek. Menurut Lau dan  Lee  (1999)  dalam  Erwinsyah  Putra  (2015)  terdapat  tiga  faktor  yang mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  merek,  yaitu  merek  itu  sendiri,  perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Dan yang dimaksud kepercayaan di dalam artikel ini  ialah  kepercayaan  terhadap  perusahaan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut maka dapat disimpulkan bahwa semakin baik promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan maka semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.Penelitian Daud (2013) dan Mandey, et. al (2013) juga menyatakan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah:
H4:    Semakin  tinggi  kepercayaan  dan  promosi  maka  semakin  tinggi keputusan pembelian jasa.

## 5.  Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2006),  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan  sebagai  upaya  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas  Pelayanan ( service  quality) dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya  mereka  harapkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima oleh konsumen dirasakan baik maka kualitas pelayanan  jasa  tersebut  dianggap  memuaskan,  dan  jika  jasa  yang  diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan  berkualitas.Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan  pendapat  di  atas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  tentang definisi  kualitas  pelayanan  yaitu  nilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan demi terpenuhinya harapan atau ekspektasi dari pelanggan atas suatu jasa  di  perusahaan  tersebut.  Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  yang berperan  menjadi  salah  satu  alasan  seseorang  untuk  melakukan  keputusan pembelian  khususnya  terhadap  keputusan  pembelian  jasa.  Dalam  rangka  untuk menciptakan  keputusan  pembelian  pelanggan  pada  produk  jasa  maka  secara langsung  terkait  erat  dengan  dimensi  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Ada  5  dimensi  kualitas  jasa  menurut  Tjiptono  (2008)  sebagaimana dikutip oleh Kansil, et. al. (2014) yaitu bukti fisik atau bukti langsung ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Berdasarkan hasil penelitian Saidani, et. al. (2015) diketahui bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan. Dengan kata lain bahwa dengan mempertahankan kualitas pelayanan maka sekaligus akan meningkatkan  peran  citra  perusahaan  secara  otomatis  di  mata  para  pelanggan. Penelitian  Siow  (2013)  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  baik  secara  parsial  maupun  simultan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah:
H5:  Semakin tinggi citra perusahaan dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi keputusan pembelian jasa.
Hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Pramana  (2016)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan.  Hal  ini  berarti semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  sebuah  perusahaan  maka semakin tinggi pula kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap perusahaan tersebut.  Penelitian  SA  (2015)  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah:
H6:   Semakin  tinggi  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  maka  semakin tinggi keputusan pembelian jasa.
Berdasarkan  kajian  teori  dan review hasil  penelitian  terdahulu,  maka disusun  kerangka  pemikiran  teoritis  dalam  penelitian  ini  digambarkan  sebagai berikut
Gambar 2:
Model Empirik Penelitian
H3      H4 Promosi
Citra
Perusahaan
H1 H2 H5          H6

## C. METHOD RESEARCH
Populasi  dalam  artikel  ini  yaitu  seluruh  pelanggan  jasa  Kantor  Pos  Kota Palangka  Raya  yang  jumlah  tidak  diketahui.  Besarnya  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode yang digunakan dalam pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan teknik pengambilan sampel yang  digunakan  adalah accidental  sampling .  Sedangkan  teknik  analisis  yang digunakan  dalam  artikel  ini  ialah  menggunakan  konsep Structural  Equation Modeling (SEM) dengan program Partial Least Square (PLS).
Sumber data di dalam artikel ini terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung  dari  sumber  pertama  atau  tempat  objek  penelitian  dilakukan  (Siregar, 2014). Data ini diambil berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Jadi data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden terhadap variabel penelitian.  Sedangkan  data  sekunder  merupakan  data  yang  diterbitkan  atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya (Siregar, 2014). Data sekunder dalam  penelitian  ini  ialah  majalah-majalah,  laporan  instansi  terkait  maupun  dari literatur-literatur yang ada meliputi: profil organisasi, jumlah transaksi pada Kantor Pos Kota Palangka Raya dan lain-lain.
Variabel penelitian dalam studi ini mencakup 1).Keputusan Pembelian Jasa dengan  indikator  kemantapan,  keyakinan  dan  waktu  yang  singkat  untuk memutuskan. 2). Citra perusahaan dengan indikator personality, reputation, value dan corporate identity. 3). Kepercayaan dengan indikator jaminan keamanan dan keselamatan pengguna, konsisten, kompensasi kerugian dan reputasi.  4). Promosi dengan  indikator  periklananan,  promosi  penjualan,  hubungan  masyarakat, penjualan  personal  dan  penjualan  langsung.  5).  Kualitas  pelayanan  dengan indikator bukti langsung/bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  konsep
Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Partial Least Square (PLS). Analisis Partial Least Square (PLS) adalah metode analisis powerful karena tidak harus  mengasumsikan  data  dengan  pengukuran  tertentu,  dapat  diterapkan  pada semua skala data, tidak membutuhkan banyak asumsi dan ukuran sampel (Ghozali, 2008).
Kualitas Pelayanan Keputusan Pembelian Jasa Kepercayaan

## D. RESULTS AND DISCUSSION
1.  Pengujian Outer Model

## -  Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.
a. Convergent Validity
Dalam  penelitian  ini  akan  digunakan  batas loading  factor sebesar  0.5. Berdasarkan hasil uji menggunakan SmartPLS 3 pada Tabel 1 diketahui bahwa semua indikator pada variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Keputusan Pembelian  Jasa  memiliki factor  loading di  atas  0.5.  Artinya  semua  indikator variabel dalam penelitian ini dikatakan valid sehingga dapat digunakan dalam penelitian.
b. Discriminant Validity
Dapat  diketahui  bahwa  korelasi  konstruk  Citra  Perusahaan,  Kepercayaan  dan Keputusan Pembelian Jasa dengan masing-masing indikatornya lebih tinggi di atas  0.5,  sehingga  konstruk  dalam  model  yang  diestimasi  memenuhi  criteria discriminant validity. Adapun metode lain untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat Square Root of Average Variance Extracted (AVE). Nilai yang disarankan adalah diatas 0.5. Berikut adalah nilai AVE dalam penelitian ini:
Tabel 1. Average Variance Extracted (AVE)
Tabel  di  atas  menunjukan  nilai √AVE di  atas  0.5  untuk  semua  konstruk  yang terdapat  pada  model  penelitian,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh indikator dalam penelitian ini dinyatakan valid. Nilai √AVE yang paling rendah adalah sebesar 0,691 yaitu pada Citra Perusahaan.
- Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai composite  reability dari  blok indikator yang mengukur konstruk. Hasil composite reability akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika di atas 0.7. Berikut adalah nilai composite reability dari output SmartPLS 3:

## Tabel 2. Composite Reliability
Composite Reliability
C i t r a   P e r u s a h a a n  0 , 7 7 9 4 7 1 K e p e r c a y a a n  0 , 8 2 0 4 1 4
Ke putusan Pe mbelian Jas a   0 , 8 0 1 8 3 9 AVE √𝐀𝐕𝐄 Citra Perusahaan 0,477749 0,691 Kepercayaan 0,537084 0,732 Keputusan Pembelian Jasa 0,578958 0,760
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai composite  reability untuk  semua  konstruk adalah di atas 0.7 yang menunjukkan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi  memenuhi  ktiteria  reliabel  sehingga  dapat  digunakan  dalam  proses penelitian selanjutnya.

## Pengujian Inner Model (Struktural Model)
Gambar 2: Model Struktural Sebelum Moderasi
Melihat  R-Square  dapat  mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  yang  dihasilkan oleh  model  dan  juga  estimasi  parameternya.  Nilai  R-Square  >  0  menunjukkan bahwa  mempunyai  prediktif  relevan,  sedangkan  apabila  nilai  R-Square  <  0 menunjukkan bahwa model kurang mempunyai prediktif relevan.

## Tabel 3. R-square
R   S q u a r e C i t r a   P e r u s a h a a n K e p e r c a y a a n Keputusan Pembelian Jasa  0 , 5 1 2 8 5 2
Tabel  3  menunjukan  nilai R-square konstruk  Keputusan  Pembelian  Jasa sebesar 0,512852  yang berarti bahwa Citra Perusahaan dan Kepercayaan mampu menjelaskan  varians  Keputusan  Pembelian  Jasa  sebesar  51.2%  dan  selebihnya (48.8%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Untuk  menentukan  suatu  hipotesis  diterima  atau  ditolak,  maka  dilakukan dengan membandingkan antara t statistik dan t tabel dengan syarat jika t statistik >t tabel , maka hipotesis diterima. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 4. Path Coefficients Sebelum Moderasi
Dalam  rangka  untuk  mengetahui  bahwa  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan dapat  menjadi  variabel  moderator  dalam  memoderasi  hubungan  antara  Citra Perusahaan,  Kepercayaan  dan  Keputusan  Pembelian  Jasa,  maka  dapat  diamati melalui hasil olahan SmartPLS 3 berikut ini:
Gambar 3:

## Model Struktural Setelah Moderasi
Selanjutnya  hasil path  coefficients setelah  dilakukan  analisis  moderasi  adalah sebagai berikut:
Tabel 5: Path Coefficients Setelah Moderasi
Original Sample T Statistics Citra Perusahaan  Keputusan Pembelian Jasa 0,193743 4,634850 Kepercayaan  Keputusan Pembelian Jasa 0,654212 27,591362
Original Sample T Statistics Citra Perusahaan * Promosi  Keputusan Pembelian Jasa 0.638178 1.361092 Kepercayaan * Promosi  Keputusan Pembelian Jasa 1.079508 1.758548 Citra Perusahaan * Kualitas Pelayanan  Keputusan Pembelian Jasa 0.861035 2.191750 Kepercayaan * Kualitas Pelayanan  Keputusan Pembelian Jasa 0,008066 0.026293
Berdasarkan  uji  hubungan  antar  konstruk,  maka  hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian ini dapat dijelaskan secara ringkas sebagai berikut:
Tabel 6: Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

## PEMBAHASAN
Hipotesis Pernyataan Hipotesis Hasil Pengujian Koefisien Regresi Hipotesis 1 Bila citra perusahaan semakin tinggi, maka keputusan pembelian akan semakin meningkat T Statistics = 4.634850 Diterima/ signifikan 0.194 Hipotesis 2 Bila kepercayaan semakin tinggi, maka keputusan pembelian akan semakin meningkat T Statistics = 27.591362 Diterima/ signifikan 0.654 Hipotesis 3 Semakin tinggi citra dan promosi maka semakin tinggi keputusan pembelian jasa T Statistics = 1.361092 Ditolak/ tidak signifikan 0.683 Hipotesis 4 Semakin tinggi kepercayaan dan promosi maka semakin tinggi    keputusan pembelian jasa T Statistics = 1.758548 Diterima/ signifikan
1.080

## 1. Citra  Perusahaan  Berpengaruh  Signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian Jasa
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  Citra  Perusahaan  (dengan indikator Personality,  Reputation,  Value, dan Corporate  Identity )  dapat meningkatkan  secara  signifikan  Keputusan  Pembelian  Jasa(dengan  indikator Kemantapan, Keyakinan, dan Waktu yang singkat untukmemutuskan)di Kantor Pos Kota  Palangka  Raya.  Artinya  bahwa,  untuk  meningkatkan  keputusan  pembelian jasa yang tinggi, maka Satuan Kerja Kantor Pos Kota Palangka Raya  yang ada di Kota Palangka Raya perlumendorong dan menfasilitasi terciptanya citra perusahaan Kantor Pos Kota Palangka Rayasecara baik dan tepat di benak para pelanggan pos. Hal  ini  bertujuan  untuk  membentuk  citra  perusahaan  Kantor  Pos  Palangka  Raya sebagai  perusahaan  jasa  pengiriman  yang  terpercaya  dan  profesional  sehingga pelanggan  akan  merasa  yakin  dan  mantap  untuk  menggunakan  jasa  Kantor  Pos Kota Palangka Raya.
Hal-hal  yang  perlu  dilakukan  oleh  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  ialah dengan  cara  menciptakan  karakteristik  perusahaan  jasa  yang  terpercaya  dan profesional dengan selalu memastikan bahwa paket yang dikirimkan selalu sampai tujuan dengan baik serta senantiasa terus meningkatkan promosi serta memperluas jangkauan  pelayanan  jasa  Kantor  Pos  di  seluruh  pelosok  Indonesia.  Hal  tersebut akan membuat reputasi Kantor Pos  Kota  Palangka Raya sebagai perusahaan jasa pengiriman yang terpercaya meskipun dengan biaya yang murah. Dengan demikian akan  terbentuk  citra  perusahaan  jasa  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  sebagai perusahaan jasa pengiriman yang baik di benak pelanggan.

## 2. Kepercayaan  Berpengaruh  Signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian Jasa
Hasil  pengujian  hipotesis  membuktikan  bahwa  Kepercayaan  (dengan indikator Jaminan keamanan dan keselamatan pengguna,  Konsisten,  Kompensasi kerugian  dan  Reputasi)  dapat  meningkatkan  secara  signifikan  Keputusan Pembelian  Jasa  (dengan  indikator  Kemantapan,  Keyakinan,  dan  Waktu  yang singkat  untuk  memutuskan)di  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya.  Artinya  bahwa untuk meningkatkan Keputusan Pembelian Jasa secara terus menerus, maka Satuan Kerja Kantor Pos Kota Palangka Raya perlu memfasilitasi terciptanya kepercayaan para pelanggan terhadap jasa pengiriman Kantor Pos Kota Palangka Raya.
Menciptakan  kepercayaan  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  cara memberikan  jaminan  keamanan  dan  keselamatan  pengguna  dalam  hal  ini  yaitu
Hipotesis 5 Semakin tinggi citra perusahaan dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi keputusan pembelian jasa T Statistics = 2.191750 Diterima/ signifikan 0.861 Hipotesis 6 Semakin tinggi kepercayaan dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi keputusan pembelian jasa T Statistics = 0.026293 Ditolak/ tidak signifikan
0.008
memberikan  jaminan  bahwa  paket  berupa  surat,  uang  maupun  barang  yang dikirimkan  melalui  Jasa  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  selalu  sampai  tujuan dengan  tepat dan aman serta sesuai dengan keinginan pelanggan. Selain itu dengan cara melakukan pelayanan yang konsisten yaitu tidak memberikan pelayanan yang berbeda  pada  pelanggan  dari  kalangan  manapun,  selalu  tepat  waktu  dan  selalu konsisten memberikan pelayanan dengan harga terjangkau. Serta adanya jaminan ganti  rugi  apabila  terjadi  masalah  juga  berperan  serta  sebagai  faktor  pendukung terciptanya kepercayaan di benak para pelanggan.

## 3. Promosi  Tidak  Memoderasi  Hubungan  antara  Citra  Perusahaan  dan Keputusan Pembelian Jasa
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Promosi (dengan indikator Periklanan,  Promosi  Penjualan,  Hubungan  Masyarakat,  Penjualan  Personal,  dan Penjualan Langsung) tidak dapat memoderasi ataupun memperkuat pengaruh Citra Perusahaan  (dengan  indikator Personality,  Reputation,  Value dan Corporate Identity )  terhadap  Keputusan  pembelian  jasa  (dengan  indikator  Keyakinan, Kemantapan,  dan  Waktu  yang  singkat  untuk  memutuskan)  di  Kantor  Pos  Kota Palangka  Raya.  Artinya  adanya  Promosi  jasa  pengiriman  Kantor  Pos  Palangka Raya  tidak  mampu  memperkuat  maupun  menjadi  variabel  moderator  tatkala perusahaan sudah mampu menciptakan Citra Perusahaan yang baik di benak parak pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  oleh Alessandri (2009) dalam Rifa’i (2015) menyatakan bahwa  citra perusahaan akan terangkat  dengan  adanya  promosi.  Hal  ini  dikarenakan  objek  dalam  penelitian Alessandri (2009) adalah acara superbowl di Amerika.Hasil risetnya menemukan bahwa  kekuatan  acara  Superbowl  sangat  menarik  para  pengiklan  untuk  beriklan dalam  acara  itu.  Acara  tersebut  diyakini  pengiklan  akan  memperkuat  citra perusahaan.  Iklan-iklan  khusus  diciptakan  para  perusahaan  hanya  untuk  acara Superbowl.  Rating  acara  tersebut  yang  sangat  tinggi  selama  bertahun-tahun membuat banyak perusahaan rela membayar mahal untuk beriklan diacara tersebut. Temuan penelitian ini adalah citra perusahaan akan terangkat ketika promosi yang dilakukan  pada  acara  Superbowl  ditonton  ribuan  orang  Amerika.  Hal  ini  jelas berbeda dengan objek penelitian yang diteliti oleh peneliti, yaitu perusahaan jasa Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  yang  melakukan  promosi  perusahaannya  lebih dominan  di  media  cetak  dan  berbagai  jenis  promosi  penjualan  lainnya,  bukan dengan memasang iklan di acara televisi yang sedang booming secara live .

## 4.  Promosi  Memoderasi  Hubungan  antara  Kepercayaan  dan  Keputusan Pembelian Jasa
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Promosi (dengan indikator Periklanan,    Promosi  Penjualan,  Hubungan  Masyarakat,  Penjualan  Personal,  dan Penjualan  Langsung)  dapat  memoderasi Kepercayaan  (dengan  indikator  Jaminan keamanan  dan  keselamatan  pengguna,  konsisten,  kompensasi  kerugian  dan Reputasi)  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa  (dengan  indikator  Keyakinan, Kemantapan,  dan  Waktu  yang  singkat  untuk  memutuskan)  di  Kantor  Pos  Kota Palangka  Raya.  Artinya  melalui  adanya  Promosi  jasa  pengiriman  Kantor  Pos
Palangka  Raya  secara  intens,  maka  hal  tersebut  akan  menanamkan  Kepercayaan terhadap  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  yang  baik  di  benak  parak  pelanggan sehingga  akan  semakin  meningkatkan  Keputusan  pembelian  jasa  terhadap perusahaan jasa pengiriman Kantor Pos Kota Palangka Raya.
Salah  satu  bentuk  promosi  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  ialah  dengan cara  memasang  iklan  di  tv,  media  cetak  maupun  spanduk.  Kantor  Pos  Kota Palangka  Raya  seringkali  juga  memberikan  beberapa  souvenir  cantik  kepada pelanggannya berupa pulpen, sticker dan lain-lain dalam rangka promosi penjualan jasa. Begitu pula dalam rangka memeriahkan HUT dan Hari Bakti Kantor Pos Kota Palangka Raya biasanya mengadakan undian berhadiah dalam rangka memeriahkan hari tersebut dan juga demi menjalin hubungan masyarakat dengan para pelanggan kantor  pos.  Bentuk  promosi  lainnya  yaitu  dengan  menjadi    wadah  penyaluran Bantuan  Langsung  Tunai  (BLT)  dan  juga  Bantuan  Langsung  Sementara Masyarakat  (BLSM)  yang  merupakan  dana  bantuan  dari  pemerintah  untuk  para rakyat  yang  berhak  menerimanya.  Promosi  kantor  pos  Kota  Palangka  Raya  juga dilakukan  dengan  cara across  the  counter  selling yaitu  layanan  dan  penjelasan langsung di loket yang dilakukan oleh para petugas loket, customer service dan juga security  yang  bertugas.  Di  sisi  lain,  kantor  pos  juga  gencar  melakukan  promosi melalui media internet dan juga telepon serta brosur.

## 5. Kualitas Pelayanan Memoderasi Hubungan antara Citra Perusahaan dan Keputusan Pembelian Jasa
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan (dengan indikator  Bukti  langsung/bukti  fisik,  Kehandalan,  Daya  tanggap,  Jaminan  dan Empati)  dapat  memoderasi  atau  dapat  memperkuat  pengaruh  antara  Citra perusahaan  (dengan  indikator Personality,  Reputation,  Value dan Corporate Identity )  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa  (dengan  indikator  Keyakinan, Kemantapan,  dan  Waktu  yang  singkat  untuk  memutuskan)  di  Kantor  Pos  Kota Palangka Raya.
Para pelanggan menilai  bahwa Kantor Pos Kota Palangka Raya berada di pusat  kota,  gedungnya  cukup  bagus  serta  didukung  dengan  fasilitas  yang  cukup memadai  (kursi  tunggu,  tempat  parkir).  Para  petugas  Kantor  Pos  Kota  Palangka Raya juga dinilai cukup menguasai/ mengetahui alamat/ daerah yang dituju ketika ditanya  oleh  pelanggan,  melayani  dengan  cepat,  baik  dan  juga  ramah.  Selain  itu petugas kantor Pos Kota Palangka Raya juga dinilai selalu melayani sesuai urutan antrian, cepat tanggap dalam melayani keinginan dan keluhan pelanggan selain itu security juga  dinilai  selalu  cepat  tanggap  dalam  membantu  pelanggan  yang kebingungan.  Paket  yang  dikirimkan  via  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  juga terjamin  selalu  sampai  tujuan  dan  isi  paket  dikirim  dijamin  aman  serta  adanya jaminan  ganti  rugi  apabila  terjadi  masalah.  Baik  petugas  loket, customer  service maupun security Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  selalu  melayani  pelanggan dengan baik serta selalu bersedia menjawab pertanyaan maupun keluhan pelanggan dengan  baik  dan  senantiasa  berempati  menanyakan  keperluan  setiap  pelanggan yang  datang.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan  Citra  Perusahaan yang  baik  di  benak  para  pelanggan  sehingga  pelanggan  yang  merasa  bahwa
pelayanan  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  sangat  baik  akan  merasa  yakin  dan mantap untuk melakukan Keputusan Pembelian Jasa.

## 6.  Kualitas  Pelayanan  tidak  Memoderasi  Hubungan  antara  Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Jasa
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan (dengan indikator  Bukti  langsung/bukti  fisik,  Kehandalan,  Daya  tanggap,  Jaminan  dan Empati)  tidak  dapat  memoderasi  ataupun  memperkuat  hubungan  antara Kepercayan  (dengan  indikator  Jaminan  keamanan  dan  keselamatan  pengguna, konsisten, kompensasi kerugian dan Reputasi) terhadap Keputusan pembelian jasa (dengan  indikator  Keyakinan,  Kemantapan,  dan  Waktu  yang  singkat  untuk memutuskan) di Kantor Pos Kota Palangka Raya. Artinya, meskipun tanpa adanya Kualitas  pelayanan,  Kepercayaan  akan  tetap  berpengaruh  signifikan  terhadap Keputusan pembelian jasa di Kantor Pos Kota Palangka Raya.
Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian terdahulu oleh Pramana
(2016)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepercayaan.  Hal  ini  dikarenakan  kriteria  responden  dalam  penelitian Pramana  (2016)  didominasi  oleh  responden  yang  berusia  lebih  dari  35-40  tahun serta  berlatarbelakang  pendidikan  sarjana  sehingga  para  responden  menganggap kualitas pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Nasabah Bank  Mandiri  Cabang  Veteran  Denpasar-Bali.  Dikarenakan  responden  dengan kriteria  tersebut  sangat  menganggap  penting  kualitas  pelayanan  sebuah  bank, semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  kepercayaan  mereka  akan  semakin meningkat.  Begitu  pula  sebaliknya,  apabila  kualitas  pelayanan  bank  dirasakan kurang  baik  atau  kurang  memuaskan  hal  tersebut  akan  menurunkan  tingkat kepercayaan  responden  sehingga  berpeluang  untuk  berpindah  menggunakan  jasa bank lain. Berbeda halnya dengan kriteria responden dalam penelitian peneliti yang didominasi oleh responden yang berusia muda (produktif) yaitu berusia 17-26 tahun dan  berlatarbelakang  pendidikan  SMA  sehingga  pelanggan  Kantor  Pos  Kota Palangka Raya lebih dapat  memaklumi apabila ada kekurangan kualitas pelayanan di Kantor Pos Kota Palangka Raya terutama di Kantor Pos Cabang yang fasilitas serta  pegawainya  tidak  sebanyak  di  Kantor  Pos  pusat  sehingga  terkadang  para pelanggan akan mendapatkan pelayanan lebih lama karena harus mengantri cukup lama terutama  di  hari-hari  sibuk  seperti di  awal  bulan  atau  pun  di  awal  minggu. Namun demikian, kualitas pelayanan Kantor Pos tersebut masih dapat dimaklumi oleh  para  pelanggan  karena  adanya  jaminan  keamanan  atas  paket  (surat,  uang maupun  barang)  yang  dikirimkan  via  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  sehingga pelanggan  selalu  mempercayai  reputasi  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  sebagai perusahaan jasa yang professional dan terpercaya.

## E. CONCLUSIONS

## Kesimpulan
Penelitian  ini  secara  umum  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  baik  Citra Perusahaan  dan  juga  Kepercayaan  di  mata  pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula tingkat    Keputusan  Pembelian  Jasa  Pengiriman  di  Kantor  Pos  Kota  Pos  Kota
Palangka  Raya  oleh  para  pelanggan.  Promosi  dinilai  hanya  mampu  memoderasi pengaruh kepercayaan tetapi tidak memoderasi variabel citra perusahaan terhadap keputusan pembelian jasa. Hal ini dikarenakan Citra Perusahaan Kantor Pos Kota Palangka Raya sudah dianggap baik di benak para pelanggan sehingga ada maupun tidak adanya promosi itu tidak berpengaruh terhadap pilihan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa kantor pos. Sebaliknya, kualitas pelayanan hanya memoderasi pengaruh citra perusahaan tetapi tidak memoderasi pengaruh kepercayaan terhadap keputusan  pembelian  jasa.  Artinya  meskipun  ada  kekurangan  pada    kualitas pelayanan di Kantor Pos Kota Palangka Raya terutamaketika pelanggan harus antri cukup  lama  terutama  di  hari-hari  sibuk  seperti  di  awal  bulan  atau  pun  di  awal minggu  para pelanggan tetap bisa memakluminya. Hal tersebut tidak mengurangi kepercayaan  pelanggan  untuk  tetap menggunakan  jasa  kantor  pos  karena  adanya jaminan keamanan atas paket yang dikirimkan via kantor pos yang selalu mampu mengirimkan  paket  hampir  ke  seluruh  pelosok  Indonesia,  sehingga  pelanggan berkeyakinan  bahwa  Citra  Perusahaan  Kantor  Pos  Kota  Palangka  Raya  dinilai sebagai perusahaan jasa pengiriman yang profesional dan terpercaya.

## Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian mendatang perlu dikembangkan dalam ruang lingkup yang lebih luas yaitu dengan cara membandingkan keputusan pembelian jasa oleh pelanggan dan  juga  oleh  para  pegawai  kantor  pos  sendiri. Penelitian  mendatang  perlu menambahkan variabel lain yang diduga dapat meningkatkan keputusan pembelian jasa,  misalnya word  of  mouth,  brand  image ,  biaya,  motivasi,  pengalaman,  serta relationship marketing .

## DAFTAR PUSTAKA
Ardyanto,  Denni., et.  al .  (2015). Pengaruh  Kemudahan  dan  Kepercayaan Menggunakan e-commerce  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online  (Survei Pada  Konsumen  www.petersaysdenim.com). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB), Vol. 22, No. 1 Mei 2015.
Badan  Pusat  Statistik  Kota  Palangka  Raya.  (2015). Statistik  Palangka  Raya . Melalui <https://palangkakota.bps.go.id/>
Bilondatu,  Machrani  Rinandha.  (2013). Motivasi,  Persepsi,  dan  Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Sepeda Motor Yamaha  di  Minahasa. Jurnal  EMBA  Vol.1  No.3  September  2013.  ISSN 2303-1174.
Daud,  Deny.  (2013). Promosi  dan  Kualitas  Layanan  Pengaruhnya  terhadap Keputusan  Konsumen  Menggunakan  Jasa  Pembiayaan  Pada  PT.  Bess Finance Manado. Jurnal EMBA 51 Vol.1 No.4 Desember 2013. ISSN 2303- 1174.
Donney & Cannon. (2005). Proses Kepercayaan . Rineka Cipta. Jakarta.
Ghoniyah,  Nunung  dan  Ursila  Ani.  (2013). Faktor-faktor  Penentu  Keputusan Pembelian Blackberry di Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778 No. 34 / Th. XX / April 2013.
Go,  Melisa  E.B., et.  al .  (2014). Citra  Perusahaan  dan  Kualitas  Pelayanan Pengaruhnya  terhadap  Keputusan  Menggunakan  Jasa  pada  Sekolah Mengemudi Melati di Manado. Jurnal EMBA  Vol.2 No.3  September 2014. ISSN 2303-1174.
Kansil, Janrilous M. dan Jantje L. Sepang. (2014). Kualitas Layanan Pengaruhnya terhadap Keputusan Menggunakan Internet di Warnet Kelurahan Kairagi II.
Jurnal EMBA 201 Vol.2 No.1 Maret 2014. ISSN 2303-1174.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Benyamin Molan, Edisi Dua Belas . Penerbit PT.Indeks. Jakarta.
. (2008). Manajemen Pemasaran . Edisi ke-12. Erlangga. Jakarta.
Mandey,  Jilly  Bernadette.  (2013). Promosi,  Distribusi,  Harga  Pengaruhnya terhadap  Keputusan  Pembelian  Rokok  Surya  Promild. Jurnal  EMBA  95 Vol.1 No.4 Desember 2013. ISSN 2303-1174.
Muanas,  Ahmad.  (2014). Pengaruh  Produk,  Harga  dan  Promosi  terhadap
Keputusan Pembelian Mobil Buana Indomobil Trada . Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014). Melalui <https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/686/657> Pramana, I Gede Yogi & Ni Made Rastini. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepercayaan  Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri Cabang  Veteran  Denpasar  Bali. E-Jurnal  Manajemen  Unud,  Vol.  5,  No.1, 2016: 706-733 ISSN: 2302-8912.
Pratiwi, Made Suci., et.al . (2014). Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk dan Citra Pemakai terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost pada Distro Ruby  Soho  di  Singaraja. e-Journal  Bisma  Universitas  Pendidikan  Ganesha Jurusan  Manajemen  (Volume  2  Tahun  2014).  E-Journal  on-line.  Melalui http://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJM/article/view/4314/3338
Putra,  Arfian  Bimantara., et.  al .  (2015). Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa Terhadap Keputusan Pembelian (Survei pada Pelanggan yang Menggunakan Jasa  Pengiriman  di  Kantor  Pos  Besar  Kota  Malang). Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 1 No. 1 Januari 2015.
Putra,  Erwinsyah.  (2015). Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  terhadap Kepercayaan  Merek  (Brand  Trust)  dan  Dampaknya  Pada  Keputusan Mahasiswa  Memilih  Kuliah  di  Politeknik  Aceh. Jurnal  Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala. Volume 4, No. 1, Februari 2015  ISSN 2302-0199.
Putra,  Gagah  Bimo  Setyo  Putra., et.  al. (2015). Pengaruh  Citra  Perusahaan terhadap  Minat  Berkunjung  dan  Keputusan  Berkunjung  (Survei  pada Pengunjung  Taman  Rekreasi  PT.Selecta,  Kota  Batu,  Jawa  Timur). Jurnal Administrasi  Bisnis  (JAB)  |  Vol.  26  No.  2  September  2015  | administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id.
PT  Pos  Indonesia  (Persero).  (tanpa  tahun). Sekilas  PT  Pos  Indonesia  (Persero)
Melalui <http://www.bumn.go.id/posindonesia/halaman/41> [27/08/16]
Rifa’i, Khamdan..  (2015). Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Citra Perusahaan, Kepercayaan Merek, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi  pada  Nasabah  BRI  Syariah  di  Banyuwangi. FENOMENA  (Jurnal Penelitian Islam Indonesia). Vol. 14 No. 1 April 2015.
SA, Mimi. (2015). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Keragaman Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  di  Ranch  Market.    Jurnal Ekonomi/Volume XX. No. 01 Maret 2015.
Saidani,  Basrah.  (2012). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Minat  Beli  pada  Ranch  Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012. Siow,  Natalia.  (2013). Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  Pelanggan Pengaruhnya  terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Suzuki  Satria Fu150  di  Kota  Manado. Jurnal  EMBA  1069  Vol.1  No.3  September  2013. ISSN 2303-1174.
Tan,  Erwin  Rediono.  (2011). Pengaruh  Faktor  Harga,  Promosi  dan  Pelayanan terhadap Keputusan Konsumen  untuk Belanja di Alfamart Surabaya. Jurnal Kewirausahaan Volume 5 Nomor 2, Desember 2011. ISSN. 1978-4742.
Tjiptono. Handy. (2006). Manajemen Jasa . Andi Offset. Yogyakarta.
Tugiso,  Ilham., et.  al .  (2016). Pengaruh  Relationship  Marketing,  Keamanan, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Online Shop  dan  Loyalitas  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus Pada Onlineshop “NUMIRA” Semarang). Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016.
Weenas,    Jackson  R.S.  (2013). Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  dan  Kualitas Pelayanan  Pengaruhnya  terhadap  Keputusan  Pembelian  Spring  Bed Comforta. Jurnal EMBA 607 Vol.1 No.4 Desember 2013. ISSN 2303-1174.