## J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 4(1), 170-175
ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X DOI 10.33087/jmas.v4i1.85 Mohammad Ihsan, Ade Perdana Siregar

## Pengaruh E-service Quality Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Ojek Online Go-Ride dalam Aplikasi Go-Jek melalui Kepercayaan Konsumen di Kota Jambi

## Mohammad Ihsan, Ade Perdana Siregar
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi Correspondence email: ade.perdana@unja.ac.id
Abstract. The purpose of this study was to identify the effect of e-service quality on consumer trust in Go-Ride online motorcycle  taxi  users  in  the  Go-Jek  application  in  Jambi  City.  identify  the  influence  between  e-service  quality  and consumer trust in the decisions of Go-Ride online motorcycle taxi users in the Go-Jek application in Jambi City and identify  the  influence  of  e-service  quality  on  Go-Ride  motorcycle  taxi  users'  decisions  on  the  Go-Jek  application through consumer trust in Jambi City. The population of this study was the people of Jambi city while the sample was the people of Jambi city who more than once used the Go-Jek service as many as 150 people. The data method uses path analysis. The results of the study revealed that e-service quality had a significant influence on consumer trust in Go-Ride  online  motorcycle  taxi  users  in  the  Go-Jek  application  in  Jambi  City,  e-service  quality  and  consumer  trust had  a  significant  influence  on Go-ojek  online  motorcycle  users'  decisions.  Ride  on  the  Go-Jek  application  in  Jambi City and e-service quality had a significant influence on consumer trust in Go-Ride online motorcycle taxi users in the Go-Jek application through consumer trust in Jambi City
Keywords: E-service Quality, Consumer Trust, Service User Decision

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi persaingan bisnis  yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, bisnis  jasa  saat  ini  semakin  beragam  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  hidup  masyarakat.  Masyarakat mempunyai  aktivitas  yang  beragam  dan  memerlukan  adanya  transportasi  sebagai  alat  penunjang  atau  alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Pengusaha jasa transportasi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan  peningkatan  pelayanan,  kemudahan  pemesanan,  kenyamanan  armada,  ketepatan  waktu  dan  lain sebagainya. Di Indonesia khususnya di Kota Jambi banyak dijumpai sepeda motor melakukan fungsi sebagai kendaraan  umum  yaitu  mengangkut  orang  atau  barang  dan  memungut  biaya  yang  disepakati,  model transportasi  jenis  ini  dikenal  dengan  nama  ojek.  Sebelumnya  ojek  memakai  sistem  pangkalan  berbasis wilayah  di  tikungan  dan  mulut-mulut  gang.  Pengendaran  ojek  dari  wilayah  lain  tidak  bisa  sembarangan “mangkal” di suatu wilayah tanpa ijin dari pengendara ojek di wilayah tersebut. Dalam mengggunakan jasa ojek,  pemakai  jasa  harus  membayar  kontan  dan  tidak  jarang  sering  ditawari  tawar-menawar.  Seiring berjalannya  waktu,  di  era  globalisasi  perkembangan  teknologi  mengambil  peranan  yang  sangat  penting karena  mempermudah  manusia  dalam  melakukan  berbagai  aktivitas  kehidupan.  Para  pengusaha  harus membuat  inovasi  baru  yaitu  memberikan  kemudahan  kepada  pelanggan  dalam  melakukan  transaksi sehingga  mempertahankan  pangsa  pasar  untuk  tetap  meningkat  dengan  memanfaatkan  media  internet  di perkembangan teknologi, dan salah satunya adalah layanan elektronik atau e–service .
Menurut  Rowley  (2006)  layanan  elektronik  di  definisikan  sebagai:  "...  perbuatan,  usaha  atau pertunjukan  yang  pengiriman  di  mediasi  oleh  teknologi  informasi.  Definisi  ini  mencerminkan  tiga komponen  utama  penyedia  layanan,  penerima  layanan  dan  saluran  pelayanan  yaitu,  teknologi.  Kassim  & Abdullah (2010) mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan pelanggan  yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (tampilan  fisik), emphaty (empati),  dan responsiveness (daya  tanggap).  Dimensi e-service  quality dilihat  dari  dua  perspektif,  yaitu  perspektif perusahaan dan perspektif pelanggan. Jika dilihat dari perspektif perusahaan, maka dimensi e-service yang harus  diperhatikan  adalah ease  of  use (kemudahan  bagi  pelanggan  untuk  menggunakan website ), website design ( website harus didesain dengan baik dan menarik secara visual), reliability (konsistensi kinerja dan kehandalan web ), system  availability (fungsi  teknis  yang  benar  dari website ), privacy (keamanan  dan perlindungan  informasi  pelanggan), responsiveness (penanganan  masalah  dan  pengembalian  yang  efektif melalui internet ),  dan empathy (perawatan  dan  perhatian  individual  yang  diberikan  kepada  pelanggan
melalui saluran elektronik). Sedangkan jika dilihat dari perspektif pelanggan, maka dimensi e-service yang harus  diperhatikan  adalah experience (kesan  mengenai  perusahaan  melalui  pelanggan  terdahulu)  dan trust (kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan kaya informasi). Kualitas pelayanan dan  kepercayaan  konsumen  adalah  faktor  keberhasilan  dari  suatu  perusahaan  untuk  mencapai  keunggulan bersaing.  Dilihat  dari  kualitas  layanan  yang  terbaik  dapat  menciptakan  kepercayaan  konsumen  dan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa. (Adisetiawan, 2013)
Kepercayaan  merupakan  sesuatu  yang  timbul  ketika  salah  satu  kelompok  yakin  atau  percaya  dengan reabilitas atau keandalan dan integritas exchange partner nya. Kepercayaan digunakan untuk menggambarkan perasaan,  keyakinan,  perilaku,  dan  persepsi.  Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  menumbuhkan kepercayaan  kosumen  yaitu  reputasi,  keamanan  bertransaksi  dan  keandalan  sistem.  Winardi  (2010) menyatakan  keputusan  pembelian  atau  menggunakan  jasa  merupakan titik  suatu  pembelian  atau  pengguna jasa  dari  proses  evaluasi.  Proses  evaluasi  konsumen  dalam  menentukan  keputusan  menggunakan  jasa tentunya  dengan  pertimbangan  kualitas  yang  dirasakan  oleh  konsumen  melalui  kepercayaan  konsumen terhadap  layanan  tersebut.  Di  Jambi  saat  ini  tersedia  penyedia  jasa  transportasi  ojek  online  yang  tidak memiliki  aturan  tertentu,  baik  secara  standar  pelayanan,  jam  operasional  dan  sebagainya,  salah  satunya bisnis jasa memberikan layanan pesan – antar produk atau jasa tersebut yaitu Go-Jek. Perusahaan ini dirintis sejak tahun 2011 oleh Nadiem Makarim dan rekannya Michael Angelo Moran. Pada awalnya perusahaan ini menjalankan bisnis dengan menggunakan call center yaitu para staf Go-Jek menghubungi satu per satu dari pengendara Go-Jek yang kosong melalui telepon. Dengan menggunakan layanan elektronik yaitu call center membuat  staf  Go-Jek  semakin  tidak  efesien  karena  harus menghubungi  satu  per  satu  Go-Jek  yang  kosong dan ini sangat memakan waktu. Sejak diluncurkan pemesanan Go-Jek berbasis aplikasi di android dan ios, bisnis  ini  mulai  berkembang  dengan  sangat  pesat.  Aplikasi mobile baru  luncur  bulan  Januari  2015  dan masuk  di  Kota  Jambi  pada  bulan  April  2017,  karena  dirasa  masyarakat  sudah  siap  dengan  perangkat androidnya  (bukan  lagi  Blackberry)  dan  pertumbuhan  penggunaan  smartphone  dan  paket  data  yang  ada  di Indonesia.  Pangsa  pasar  dari  perusahaan  Go-Jek  sangat  besar,  untuk  itu  perusahaan  harus  dapat mempertahankan  pangsa  pasar  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.  Keinginan  pelanggan  menjadi  satu  kunci  perusahaan  untuk  tetap  eksis,  dari  sinilah  kita  dapat membangun dasar dari masukan pelanggan untuk terus berjaya di era globalisasi. Dalam penelitian ini hanya mengambil  pada  jasa  layanan Go  Ride karena  pada  layanan Go  Ride pelanggan  dapat  merasakan  layanan mulai dari pemesanan hingga sampai ke tempat tujuan.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi  pengaruh  antara  e -service  quality terhadap kepercayaan  konsumen  pengguna  jasa  ojek online Go-Ride  pada  aplikasi  Go-Jek  di  Kota  Jambi, mengidentifikasi  pengaruh  antara e-service  quality dan  kepercayaan  konsumen  terhadap  keputusan pengguna  jasa  ojek online Go-Ride  pada  aplikasi  Go-Jek  di  Kota  Jambi  dan  mengidentifikasi  pengaruh antara e -service quality terhadap keputusan pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi Go-Jek melalui kepercayaan  konsumen  di  Kota  Jambi. E-commerce adalah  tata  cara  perdagangan  barang  dan  jasa  yang menggunakan  media  telekomunikasi  dan  telekomunikasi  sebagai  alat  bantunya. E-commerce hanya merupakan  bagian  dari  e-business  yang  hanya  berfokus  pada  kegiatan  transaksi.  E-marketing  merupakan salah satu bagian dari kegiatan organisasi e-business dimana e-marketing sendiri memiliki definisi sebagai pemanfaatan teknologi informasi dalam sebuah proses pembuatan, pengkomunikasian dan pengiriman value kepada  konsumen  serta  untuk  mengelola  hubungan  terhadap  konsumen,  dimanna  hal  tersebut  akan memberikan keuntungan bagi organisasi bisnis dan para stakeholders. (Asmas dkk, 2018)
E-service  quality  sebagai  evaluasi  konsumen  secara  keseluruhan  serta  penilaian  terhadap  kualitas dari  pelayanan  pengiriman  dalam virtual  market  place .  Rowley  (2006)  layanan  elektronik  di  definisikan sebagai perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Kassim & Abdullah  (2010),  indikator  yang  digunakan  untuk  menilai e-service  quality adalah ease  of  use,  website design,  responsiveness  dan  assurance. Kepercayaan  merupakan  sesuatu  yang  timbul  ketika  salah  satu kelompok  yakin  atau  percaya  dengan  reabilitas  atau  keandalah  dan  integritas exchange partnernya. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan  dalam  memenuhi  janjinya.  Indikator-indikator  yang  digunakan  untuk  menilai  kepercayaan konsumen  adalah  reputasi,  keamanan  bertransaksi  dan  keandalan  system.  Winardi  (2010),  keputusan
pembelian atau menggunakan jasa merupakan titik suatu pembelian atau pengguna jasa dari proses evaluasi. Kotler  dan  Keller  (2009),  proses  keputusan  pembelian  konsumen  atau  menggunakan  jasa  harus  melewati lima  tahap  yaitu  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif,    keputusan  pembelian  dan perilaku pasca pembelian.

## METODE PENELITIAN
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  Primer  yaitu  data  yang  diperoleh langsung  melalui  pertanyaan  yang  meliputi  :  karakteristik responden,  persepsi  responden  tentang e-service quality ,  kepercayaan  responden  menggunakan  jasa  pada e-service serta  hubungannya  dengan  keputusan pengguna  jasa  dan  data  Sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  tinjauan  kepustakaan  melalui  literature, jurnal-jurnal dan situs internet yang dapat memberikan informasi sesuai dengan masalah penelitian. Populasi pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  dari  GO-jek  di  Kota  Jambi  sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah pelanggan yang menggunakan layanan GO-jek lebih dari satu kali sebanyak 150 responden.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi  :  metode  observasi merupakan  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  mengadakan  pengamatan  langsung  agar  diperoleh data  yang  nyata  dan  metode  interview  merupakan  mendapatkan  data  dengan  melakukan  penyebaran kuesioner dan tanya jawab yang berguna untuk melengkapi data yang diperoleh dengan metode sebelumnya. Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah e-service  quality (X)  dengan  indikator ease  of  use, website  design  responsiveness  dan  assurance, kepercayaan  konsumen  (Y1)  dengan  indikator  reputasi, keamanan  bertransaksi  dan  keandalan  sistem  serta  keputusan  pengguna  jasa  (Y2)  dengan  indikator pengenalan  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif,    keputusan  pembelian  dan  perilaku  pasca pembelian.  Data  dalam  penelitian  dikumpulkan  melalui  instrumen  penelitian  berupa  kuesioner  sehingga diperlukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  agar  kuesioner  layak  digunakan.  Uji  validitas  bertujuan  untuk memeriksa  apakah  kuesioner  sebagai  instrument  penelitian  sudah  tepat  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mencari  tahu  sampai  sejauh  mana  alat  ukur  yang digunakan bersifat konsisten. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur ( path analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pengaruh  langsung  variabel e-service  quality secara  parsial  terhadap variabel kepercayaan konsumen dan keputusan pengguna jasa serta pengaruh langsung variable kepercayaan konsumen secara parsial terhadap variabel keputusan pengguna jasa dapat dijelaskan sebagai berikut : - Analisis Jalur P 1 yaitu jalur X ke Y 2 dengan nilai β = 0.453 dan tingkat sign = 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Hasil tersebut dapat diartikan bahwa variabel X berpengaruh secara signifikan positif terhadap Y 2 sebesar 0,453, artinya setiap kenaikan satu point variabel X maka Y 2 akan naik sebesar 0,453;
- Analisis Jalur P 2 yaitu jalur X ke Y 1 dengan tingkat β = 0,586 dan tingkat sign = 0,019 (lebih kecil dari 0,05). Hasil tersebut dapat diartikan bahwa variabel X berpengaruh secara signifikan positif terhadap Y 1 sebesar 0,568, artinya setiap kenaikan satu point variabel X maka Y 1 akan naik sebesar 0,568; - Analisis Jalur P 3 yaitu jalur Y 1 ke Y 2 dengan tingkat β = 0,665 dan tingkat sign = 0,008 (lebih kecil dari 0,05).  Hasil  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  variabel  Y 1 berpengaruh  secara  signifikan  positif  terhadap Y 2 sebesar 0,665, artinya setiap kenaikan satu point variabel Y 1 maka Y 2 akan naik sebesar 0,665 Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengaruh langsung dari variabel yang diukur dalam penelitian ini dapat  dilihat pada  gambar 1 diatas, maka  dapat dihitung pengaruh tidak langsung e-service quality (X) terhadap keputusan pengguna jasa (Y 2 ) melalui kepercayaan konsumen (Y 1 ) untuk mencari pengaruh tidak langsung adalah sebagai berikut: PTL (X-Y 2 ) = P 2 x P 3 Keterangan  :  PTL  (X-Y 2 )  =  Pengaruh  tidak  langsung  variable  X  terhadap  variable  Y 2 ;  P 2 =  Pengaruh langsung variable X terhadap Y 1 ; P 3 = Pengaruh Y 1 terhadap Y 2 Maka dengan rumus tersebut diatas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut : PTL (X-Y 2 ) = 0,586 x 0,665  = 0,390
Analisis  regresi  dengan  variabel  mediasi  digunakan  untuk  mengetahui  total  pengaruh  variabel independent terhadap variabel dependen yang terdiri dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, yakni melalui variabel mediasi dengan menggunakan rumus sebagai berikut TP = P 1 + (P 2 x P 3 ) Keterangan : TP = Total Pengaruh; P 1 = Pengaruh langsung variable X terhadap Y 2 ; P 2 = Pengaruh langsung variable X terhadap Y 1 ; P 3 = Pengaruh Y 1 terhadap Y 2 Maka dengan rumus tersebut diatas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut TP  =  0,453 + (0,586 x 0,665) = 0,453 + 0,390 = 0,843

## Gambar 1 Model Lintasan Pengaruh
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  maka  hasil  pengaruh  langusng,  pengaruh  tidak  langsung  dan pengaruh total antar variabel dapat lihat sebagai berikut :

## Tabel 1

## Total Pengaruh Langsung dan Pengaruh tidak Langsung Antar Variabel
Pengaruh Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh tak langsung via mediasi Pengaruh Total X → Y 2 0,453 0,390 0,843 X → Y 1 0,586 0,586 Y 1 → Y 2 0,665 0,665
Sumber: data olahan
Tabel  1  diatas,  terlihat  hasil  perhitungan  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung  melalui mediasi,  apabila  nilai  total  pengaruh  lebih  besar  dari  pada  pengaruh  langsung  (TP  >  P 1 )  berarti  variabel tersebut marupakan variabel mediasi. Dari perhitungan diatas Total Pengaruh (TP) sebesar 0,843 lebih besar dari  pada  Pengaruh  Langsung  (P 1 )  sebesar  0,453  maka  variabel  tersebut  dapat  dikatakan  sebagai  variabel mediasi. Keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model Analisis Path tersebut sebesar 0.843 atau 84,3% atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data 84,3% dapat dijelaskan oleh model tersebut.

## E-service Quality terhadap Kepercayaa Konsumen
Hasil analisis data tanggapan yang disampaikan responden memperlihatkan bahwa e-service quality berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen  pengguna  jasa  ojek online Go-Ride  pada  aplikasi Go-Jek di Kota Jambi. Besarnya pengaruh e-service quality terhadap kepercayaan konsumen adalah sebesar 0,577 dan signifikansi 0.019 < 0,05. Angka tersebut membuktikan bahwa secara parsial variabel independen e-service  quality menyangkut ease  of  use,  website  design,  responsiveness  dan  assurance berpengaruh
E-Service Quality
Keputusan
Pengguna Jasa Kepercayaan Konsumen
0,586
P 2 0,665 P 3 0,453 P 1 e1 = 0,657 e2 = 0,476 X Y 2 Y 1
terhadap kepercayaan konsumen, dimana terdapat pengaruh positif yang dapat diartikan bahwa semakin baik e-service quality maka semakin meningkat kepercayaan konsumen pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi  Go-Jek  di  Kota  Jambi.  Kepercayaan  merupakan  sesuatu  yang  timbul  ketika  salah  satu  kelompok yakin  atau  percaya  dengan  reabilitas  atau  keandalan  dan  integritas.  Faktor-faktor  yang  terdapat  dalam indikator  dari  penelitian  merupakan  kemudahan  konsumen  dalam  menggunakan  aplikasi  Go-Jek, ketertarikan  terhadap  design  aplikasi  Go-Jek  dan  respon  yang  cepat  pada  pemesanan  ojek  online  melalui aplikasi  Go-Jek  serta  jaminan  keamaan  untuk  bertransaksi  aplikasi  maupun  jasa  ojek  pada  Go-Jek. Disamping  itu,  informasi  yang  lengkap  dan  mudah  dimengerti  dapat  menumbuhkan  rasa  kepercayaan konsumen  dalam  menggunakan  layanan.  Fitur  pada  aplikasi  Go-Jek  menumbukan  rasa  kepercayaan konsumen  saat  menggunakannya,  hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  reputasi,  keamaan  bertransaksi  dan keandalan dari aplikasi Go-Jek telah akui oleh konsumen yang menggunakannya.

## E-service Quality dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pengguna Jasa
Hasil analisis data tanggapan yang disampaikan responden memperlihatkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap keputusan pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi Go-Jek di Kota Jambi. Besarnya pengaruh e-service quality terhadap keputusan pengguna jasa adalah sebesar 0,427 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Angka tersebut membuktikan bahwa secara parsial variabel independen e-service quality menyangkut ease  of  use,  website  design,  responsiveness  dan  assurance berpengaruh  terhadap keputusan pengguna jasa. Dari hasil tersebut terdapat pengaruh  positif  yang  dapat  diartikan bahwa semakin baik e-service  quality maka  keputusan  pengguna  jasa  ojek online Go-Ride  pada  aplikasi  Go-Jek  di  Kota Jambi akan semakin meningkat.
Niat  pelanggan  untuk  mengadopsi  teknologi  informasi  yang  baru  ditentukan  oleh  kemudahan pengguna serta kegunaan dari teknologi tersebut. Kemudahan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go- Jek,  ketertarikan  terhadap  design  aplikasi  Go-Jek  dan  respon  yang  cepat  pada  pemesanan  ojek  online melalui  aplikasi  Go-Jek  serta  jaminan  keamaan  bertransaksi  pada  aplikasi  maupun  jasa  ojek  pada  Go-Jek mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan menggunakan jasa ojek online Go-Ride. Konsumen dalam menggunakan jasa ojek sangat ingin mendapatkan pelayanan  yang praktis, aman dan fungsi layanan yang  lengkap,  hal  ini  telah  ditunjukan  oleh  pelayanan  dari  Go-Jek  dalam  melakukan  pelayanan  jasa. Disamping  itu,  hasil  analisis  data  tanggapan  yang  disampaikan  responden  memperlihatkan  bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi  Go-Jek  di  Kota  Jambi.  Besarnya  pengaruh  kepercayaan  konsumen  terhadap  keputusan  pengguna jasa  adalah  sebesar  0,641  dengan  signifikansi  0,008  <  0,05.  Angka  tersebut  membuktikan  bahwa  secara parsial  variabel  independen  kepercayaan  konsumen  menyangkut  reputasi,  keamanan  dan  keandalan  sistem berpengaruh  terhadap  keputusan  pengguna  jasa.  Dari  hasil  tersebut  terdapat  pengaruh  positif  yang  dapat diartikan bahwa semakin meningkat kepercayaan konsumen maka keputusan pengguna jasa ojek online Go- Ride pada aplikasi Go-Jek di Kota Jambi akan semakin meningkat
Menurut Kasim & Abdullah (2010) bahwa ketika kepercayaan dikonseptualisasikan sebagai dimensi dari model penerimaan teknologi maka kepercayaan dapat memiliki pengaruh terhadap kesediaan konsumen dalam  bertransaksi.  Reputasi  pelayanan  Go-Jek,  keamanan  dalam  bertansaksi  dan  menggunakan  jasa  ojek pada  Go-Jek  serta  keandalan  sistem  dari  aplikasi  Go-Jek  membuat  kepercayaan  konsumen  pengguna  jasa ojek  online  Go-Ride  semakin  meningkat.  Mengidentifikasi  kepercayaan  sebagai  elemen  psikologis  yang menyatukan  dua  konsep  kepercayaan  kognitif  dan  afektif.  Seseorang  individu  memeliki  kepercayaan kognitif  ketika  ia  memiliki  faktor-faktor  yang  masuk  akal  dalam  objek  kepercayaan  atau  ketika  ia dipengaruhi oleh perasaan positif yang kuat terhadap kepercayaan. Hasil penelitian menggambarkan bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  Go-Jek  dalam  jasa  ojek  online  telah  mempengaruhi  perasaan  positif  yang kuat  terhadap  konsumen  sehingga  tumbuh  rasa  kepercayaan  dalam  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa ojek online pada Go-Jek

## E-service Quality terhadap Keputusan Pengguna Jasa melalui Kepercayaan Konsumen
Hasil analisa data tanggapan yang disampaikan responden pada pengaruh langsung memperlihatkan bahwa  terdapat  pengaruh e-service  quality terhadap  keputusan  pengguna  jasa  ojek online Go-Ride  pada
aplikasi Go-Jek di Kota Jambi.sebesar 0,427 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Selain itu hasil analisa data tanggapan  responden  pada  pengaruh  tidak  langsung  memperlihatkan  bahwa  pengaruh e-service  quality terhadap keputusan pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi Go-Jek melalui kepercayaan konsumen di  Kota  Jambi  sebesar  0,390  sehingga  dengan  analisis  regresi  melalui  intervening  diperoleh  total  dari pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,843.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  jika  total pengaruh  lebih  besar  dari  pada  pengaruh  langsung  maka  variabel  kepercayaan  dikatakan  sebagai  variabel mediasi. Keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model Analisis Path tersebut sebesar 0.843 atau 84,3% atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data 84,3% dapat dijelaskan oleh model tersebut.
Menurut  Winardi  (2010),  keputusan  pembelian  atau  menggunakan  jasa  merupakan  titik  suatu pembelian  atau  pengguna  jasa  dari  proses  evaluasi,  sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  proses keputusan  pembelian  konsumen  atau  menggunakan  jasa  harus  melewati  lima  tahap  yaitu  pengenalan masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif,    keputusan  pembelian  dan  perilaku  pasca  pembelian. Konsumen mengalami proses evaluasi dalam memutuskan untuk menggunakan jasa ojek online pada Go-Jek dengan  melihat  faktor  dalam e-service  quality ,  yaitu  kemudahan  konsumen  dalam  menggunakan  aplikasi Go-Jek,  ketertarikan  terhadap  design  aplikasi  Go-Jek  dan  respon  yang  cepat  pada  pemesanan  ojek  online melalui aplikasi Go-Jek serta jaminan keamanan bertransaksi pada aplikasi maupun jasa ojek pada Go-Jek, semakin  baik e-service  quality maka  hasil  dari  proses  evaluasi  tersebut  akan  semakin  baik  dalam memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  ojek  online  pada  Go-Jek.  Disamping  itu  faktor  yang  memperkuat konsumen  dalam  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  ojek  online  yaitu  menumbukan  kepercayaan konsumen,  dimana  faktor-faktor  dalam  menumbuhkan  dan  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  adalah reputasi  pelayanan  Go-Jek,  kemanan  dalam  bertransaksi  dan  menggunakan    jasa    ojek  pada  Go-Jek  serta keandalan sistem dari aplikasi Go-Jek. E-service quality dapat mempengaruhi seseorang dalam memutuskan pengguna jasa ojek online pada Go-Jek, tetapi dengan adanya kepercayaan konsumen sebagai mediasi dapat memperkuat  pengaruh e-service  quality terhadap  seseorang  dalam  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi Go-Jek.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  terbukti  bahwa  e -service  quality memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepercayaan  konsumen  pengguna  jasa  ojek online Go-Ride  pada  aplikasi  Go-Jek  di  Kota  Jambi. Berdasarkan  analisis  terbukti  bahwa  e -service  quality dan  kepercayaan  konsumen  memberikan  pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi Go-Jek di Kota Jambi. Berdasarkan  analisis  terbukti  bahwa  e -service  quality memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap keputusan pengguna jasa ojek online Go-Ride pada aplikasi Go-Jek melalui kepercayaan konsumen di Kota Jambi

## DAFTAR PUSTAKA
Adisetiawan,  R.,  2013,  Kajian  Persepsi  Pemilik  Usaha  Kecil  dan  Menengah  (UKM)  Terhadap  Laporan Keuangan, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 13(4), 162-173
Asmas.,  Denny,  Hasminidiarty,  dan  Adisetiawan,  R.,  2018,  Struktur  Modal  dan  Variabel  yang Mempengaruhinya, JMAS (Jurnal Manajemen dan Sains ), 3(2), 237-250 Kotler,  P  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Ketiga  Belas  Judul  1.  Jakarta  : Erlangga
Norizan  Kassim,  Mor  Asiah  Abdullah.  2010.  The  Effect  of    perceived  service  quality  deminsions  on customer  satisfaction,  trust  and  loyality  in  e-commerce  settings :  A  cross  cultural  analysis, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic , 22(3), 351-371
Rowley,  J.  2006.  An  Analysis  of  the  E-service  Literature.  Toward a  Research  Agenda .  Internet  Research , 16(3), 339-359 Winardi. 2010. Kepemimpinan dan Manajemen . Jakarta : PT. Rineka Cipta