## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN COFFEE SHOP MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ
1 Aulia Derry Rhamadi. 2 Suherman, 3 Ismu Kusumanto, 4 Misra hartati, 5 Nazarruddin 1,2,3,4,5 Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif kasim Riau, Jl. HR. Soebrantas No. 155 km.18 Simpang Baru Panam Pekanbaru. Email: 1 auliaderryrhamadi12@gmail.com 2 Ismu@uin-suska.ac.id

## ABSTRAK
Meningkatnya  perekonomian  di  Indonesia  yang  diikuti  dengan  peningkatan  penghasilan masyarakat, terutama di kota-kota besar dapat merubah gaya hidup masyarakat saat ini menjadi konsumtif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kepuasan pelanggan di coffeeshop zonna  duri.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tingkatan  untuk  mengetahui  dimana kebutuhan,keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan  agar  akan  terjadinya  pembelian  ulang  oleh  pelanggan  atau  kesetiaan  yang berkelanjutan. Faktor – faktor yang diambil dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Faktor Situasi, Faktor Pribadi berdasarkan 5 dimensi yang dijelaskan oleh metode servqual dan dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 30 orang pengunjung. dipilih secara Simple random sampling. Berdasarkan kelima dimensi pada kepuasan pelanggan ini memiliki nilai kesenjangan yang apa bila diurutkan maka dimensi yang memiliki nilai kesenjangan paling besar yaitu pada dimensi Tangibles, Reliability, Assurance, Responsivenes dan terakhir Emphaty. Juga pada setiap atribut didapati kesimpulan bahwa setiap atribut masih perlu diperbaiki terutama atribut yang memiliki kesenjangan tinggi seperti A3, A8, A13, A11, A15.
Keywords : Coffee Shop, Kualitas Pelayanan, Servqual, Triz

## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis Coffee Shop di Indonesia saat ini sedang berkembang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari persaingan Coffee Shop yang semakin ketat dikarenakan cafe sudah menjadi lifestyle bagi kebanyakan orang di jaman sekarang, dengan menyediakan tempat dengan desain interior  yang  menarik  serta  menawarkan  suasana  yang  nyaman  dan  menyenangkan.  Serta menyediakan berbagai macam konsep seperti alunan musik jazz dan sejarah tentang pembuatan kopi yang menarik minat beli konsumen [1]
Coffee Shop Zonna adalah salah satu Coffee Shop yang beda daripada Coffee Shop lainnya dan memiliki  keunggulan  dalam  hal  peracik  kopi  (barista)  yang  membuat  kopi  yang  dapat  dilihat langsung cara pengolahanya. Mesin pengolah kopi yang letaknya berdekatan dengan meja kasir membuat konsumen dapat melihat secara langsung pengolahan dari biji kopi menjadi kopi, serta tempat yang membuat nyaman konsumen agar berminat kembali untuk menyeduh kopi. Cafe ini berdiri pada tanggal 21 September 2022. Namun, akhir- akhir ini terdapat keluhan pelanggan antara lain : penanganan penyajian kopi kurang cepat,fasilitas yang kurang memuaskan dan pelayanan yang  kurang  memuaskan.  Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka  dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelayanan Cafe Zonna di Duri dengan metode Servqual dan Triz [2]
Penelitian  studi  pendahuluan  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesiner  terbuka  terhadap responden  yang  datang  di Coffeshop Zonna  secara  random,  yang  menurut  peneliti  tepat  untuk dijadikan sebagai sumber data, berikut adalah tabel rekapitulasi hasil jawaban responde [3]
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual
Dan Triz

## Tabel 1 Rekapitulasi hasil kuesioner pendahuluan
No Pertanyaan Jawaban Responden Hasil (%) Setuju Tidak setuju 1 Tempat parkir yang luas dan aman 4 6 40 60 2 Memiliki pelayanan yang ramah dan sopan 5 5 50 50 3 Kemudahan dalam memperoleh tempat duduk 7 3 70 30 4 Kebersihan di sekitaran Coffe Shop 6 4 60 40 5 Kesesuaian harga dalam kualitas makanan dan Minuman 4 6 40 60 6 Kerapian dalam penampilan karyawan 5 5 50 50
Diketahui dari Tabel 1.1 jawaban-jawaban responden terhadap permasalahan pada kepuasan pelanggan di Coffeshop Zonna menjadi permasalahan diantaranya tingginya presentase yang tidak setuju di  tingkat kepuasan pelanggan, salah satu nya seperti tempat parkir yang kurang nyaman bagi  pelanggan  dan  tidak  kesesuaian  harga  dalam  kualitas  makanan  dan  minuman.  Dari  uraian pertanyanan tersebut terdapat beberapa  permasalahan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut di  studi pendahuluan ini. [4]
Kualitas  layanan  merupakan  faktor  utama  yang  seharusnya  menjadi  perhatian dari  penyedia  layanan.  Dalam  pengukuran  kualitas  layanan  menggunakan  metode Servqual dilakukan  dengan  cara  mengukur  besaran  tingkat  pelayanan  yang  diberikan dan harapan para konsumen dari masing-masing atribut sehingga akan didapat nilai gap (selisih) dari  layanan  dari  penyedia  layanan  dengan  keinginan  konsumen  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelyananan  yang  diberikan  perlu  dilakukan  pengukuran  tingkat kepuasan konsumen. Salah satu metode yang biasa dipakai dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen  yaitu  metode Servqual. Metode Servqua l  merupakan  suatu  alat  yang  dipakai  untuk mengukur  kualitas  jasa  secara  kuantitatif  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada konsumen.(Handoyo,dkk, 2020) [5]
Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah metode Service Quality (Servqual)  yang  dikembangkan  oleh  Panasuraman  et  al.  (1990). Service  Quality atau Servqual adalah  suatu  metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  pilihan skala  yang  ringkas  tetapi  memiliki  tingkat  kepercayaan  dan  kebenaran  yang  cukup  tinggi  yang dapat  digunakan  oleh  pihak  manajemen  perusahaan  untuk  mengetahui  tingkat  persepsi  dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.(Sari,dkk, 2020) [6]
Service Quality atau Servqual adalah salah satu metode untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  Servqual  dapat  diubah-ubah  dan  disesuaikan  agar  cocok dengan  perusahaan/jasa  yang  berbeda-beda.  Metode Servqual merupakan  metode  untuk mengukur kualitas suatu jasa atau pelayanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan didapatkan  nilai  gap,  di  mana  nilai  ini  merupakan  selisih  antara  harapan  responden  terhadap layanan dengan kenyataan responden terhadap layanan yang diterima [7]
TRIZ  atau  singkatan  dari Teoriya  Resheniya  Izobreatatelskikh  Zadath yang  artinya  teori pemecahan  inventif  terhadap  permasalahan.  Metode  TRIZ  berasal  dari  negara  Rusia  yang ditemukan oleh ilmuwan Rusia yang benama Genrich Altshuller pada tahun 1948 untuk menyatukan dan menciptakan sistematis terhadap keruwetan berbagai gagasan dan pembaharuan terhadap penuntasan  akar  masalah  pada  saat  itu  menggunaan  metode  ini  sendiri  dilakukan  dengan  cara merumuskan  konteadiksi  melalui  akar  masalah  dilanjutkan  dengan  membuat  gagasan penyelesaiaan  masalah  dan  yang  terakhir  menginterpretasikan  gagasan  dalam  masalah  yang dihadapi manajemen.[8]
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual Dan Triz
Coffee  Shop Zonna  sampai  saat  ini  masih  belum  melakukan  identifikasi  kepuasan  dari pelanggan  maka  dari  itu  dari  penelitian  ini  yang  berjudul  “ Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap tingkat kepuasan Konsumen Coffe shop Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan TRIZ ( Theory  of  Solving  Problem  Inventively)  (Studi  Kasus  :  Zonna  Coffe  eDuri  ) ”  diharapkan  bisa membantu menemukan hal apa saja yang masih menjadi kurangnya rasa kepuasan dari pelanggan dan dapat untuk dilakukan perbaikan. [9]

## TINJAUAN PUSTAKA
Dirang dan Isriani, (2021) menuliskan bahwa Dalam meningkatkan kualitas pelayanan seperti kebersihan ruang tunggu dan kebersihan toilet, pihak perusahaan memperbanyak tempat sampah, dan petugas kebersihan atau QC lebih tanggap dan selalu standby ditempat.
Nagara,  dkk.,  (2020)  menuliskan  bahwa  penanganan  penyajian  kopi  kurang  cepat,  tidak lengkapnya ketersediaan biji kopi dan Melakukan pengendalian persediaan biji kopi yang lengkap dan  ketersediaan  jumlah  maupun  macam-macam  biji  kopi  di  cafe  XYZ  saat  pelanggan membutuhkannya
Yusuf  dan  Iriani,  (2021)  menuliskan  bahwa  pengembalian  waktu  operasional  pelayanan  ke aturan semula atau diberi beberapa penyesuaian dengan kondisi yang ada, pemberian perkiraan waktu yang lebih lama, penginformasian kembali kepada pelanggan, pelaksanaan evaluasi kinerja kepada,  pemberian briefing kepada  para  pegawai,  perekrutan  pegawai  sebagai  juru  parkir, pemberian rambu di area parkir, pengaturan garis/parameter pembatas petak di area parker Rahayu  dan  Lukmandono  (2019)  menuliskan  bahwa  kebersihan,  tempat  parkir,  pelayanan yang tidak membingungkan, memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti, keramahan dalam memberikan  pelayanan,  memberikan  perhatian  terhadap  pelanggan  dan  keinginan  untuk menerima kritik dan saran.
Wulandari,  dkk.,  (2019)  menuliskan  bahwa  Dengan  melihat  hasil  perhitungan  servqual, diperoleh enam variabel yang bernilai negatif. Keenam variabel tersebut yaitu perhatian terhadap keluhan pasien, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, jadwal pemeriksaan yang tepat waktu, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan medis, prosedur pelayanan tidak berbelit- belit,  dan  pelayanan  penerimaan  cepat  dan  tepat.  Enam  variabel  yang  bernilai  negatif menunjukkan bahwa pelayanan di Puskesmas Parit Haji Husin II belum mampu memenuhi harapan pasien, sehingga variabel yang bernilai negative akan dilakukan perbaikan.

## METODE PENELITIAN

## Sampel
Pada  penelitian  ini  teknik  yang  digunakan  dalam  memilih  sampel  adalah Simple  random sampling yaitu pengambilan sampel sederhana secara acak dari seluruh populasi,dan pengambilan sample sebanyak 30 orang.
Penelitian ini merupakan penelitian berupa pendekatan kuantitatif dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan Konsumen Coffe shop Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan TRIZ (Theory  of  Solving  Problem  Inventively) .  Berdasarkan  pendekatan  yang  dilakukan  pengumpulan data akan menggunakan kuesioner terhadap Pelanggan sebagai reponden dan juga wawancara sebagai  pelengkap  data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian.  Selanjutnya  pada  pengolahan  data akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap data yang didapatkan dengan menggunakan aplikasi software (SPSS).

## Identifikasi Variabel
Identifikasi  masalah  yaitu  penemuan  permasalahan  yang  ada  pada  objek  penelitian. Identifikasi  masalah  berguna  untuk  memfokuskan  penelitian  yang  dilakukan  agar  hasil  yang didapatkan  akan  lebih  terarah.  Identifikasi  masalah  yang  ditemukan  pada  perusahaan  yaitu kurangnya rasa kepuasan dari pelanggan sendiri terhadap berbagai aspek.
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual
Dan Triz

## Tabel 2 Identifikasi Variabel
No Pertanyaan Dimensi Tangible (Bukti Fisik) 1 Tempat parkir yang luas dan aman
2 Memiliki interior dan dekorasi yang menarik
3 Ketersediaan fasilitas penunjang (toilet, wastafel, mushola, live musik, wifi)
4 Kemudahan dalam memperoleh tempat duduk
5 Memiliki pekerja yang bersih dan rapi
Dimensi Reliability (Kehandalan)
6 Kesesuaian harga dalam kualitas makanan dan Minuman
7 Kesesuaian menu yang disajikan terhadap pesanan
8 Kecepatan makanan/minuman yang di pesan
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
9 Kecepatan pelayanan yang di layani
10 Ketanggapan pekerja saat menerima keluhan dari pelanggan
Dimensi Assurance (Jaminan)
11 Kemudahan dalam pembayaran
12 Pekerja menguasai informasi produk
13 Memiliki pelayanan yang ramah dan sopan
Dimensi Emphaty (Empati)
14 Bahasa dan ucapan karyawan dalam menerangkan sesuatu mudah dipahami
15 Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen

## Servqual
Service Quality atau Servqual adalah metode yang digunakan dalam penelitian ini. Metode ini melakukan pengukuran suatu kesenjangan atau  GAP dari sebuah pelayanan dengan menjadikan keinginan  dan  aktual  dari  pelayanan  yang  diterima  sebagai  tolak  ukur  kesenjangan.  Terdapat  5 dimensi  sebagai  paramater  kesenjangan  terhadap  sebuah  kepuasan  konsumen  yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
Langkah-langkah  dalam  menganalisa  kepuasan  konsumen  menggunakan  metode  Servqual adalah sebagai berikut:
1. Membuat  sebuah  kuesioner  berisikan  aspek-aspek  kritis  berdasarkan  dimensi  pada pengukuran Servqual
2. Membuat kuesioner dan dibagikan kepada 30 sampel   .
3. Mendata informasi responden berdasarkan harapan dan aktual.
4. Melakukan uji validitas dan reliabilitas dari informasi responden
5. Menjumlahkan nilai harapan dan aktual serta rata rata pada setiap dimensi.
6. Mendapatkan nilai selisih dari harapan dan aktual konsumen
Servqual Gap = Nilai Persepsi – Nilai Harapan

## Triz
Pengolahan data dalam  metode TRIZ melibatkan beberapa langkah yang dapat membantu dalam  memecahkan  masalah  dan  menghasilkan  solusi  inovatif.  Berikut  adalah  langkah-langkah umum dalam pengolahan data metode TRIZ:
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual Dan Triz
1. Identifikasi  masalah  atau aspek  pengolahan data  yang  berpotensi  mempengaruhi  kepuasan pelanggan
2. Gunakan 39 parameter TRIZ yang sesuai dengan konteks pengolahan data, seperti fleksibilitas, biaya, waktu siklus, atau keandalan. Identifikasi parameter-parameter ini dan cari cara untuk memaksimalkan atau mengoptimalkan mereka dalam konteks kepuasan pelanggan.
3. Pelajari 40 prinsip invention dalam TRIZ dan cari prinsip-prinsip yang dapat diaplikasikan dalam pengolahan data untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Terapkan prinsip-prinsip tersebut pada pengolahan data .  Coba identifikasi area atau proses yang dapat dioptimalkan dengan menggunakan prinsip-prinsip tersebut.
5. Lakukan eksperimen dan evaluasi hasilnya. Uji solusi-solusi yang dihasilkan dan lihat apakah mereka meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Lakukan  perbaikan  dan  iterasi  berdasarkan  hasil  evaluasi.  Jika  diperlukan,  kembangkan  dan rafinasi solusi-solusi Anda untuk mencapai hasil yang lebih baik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji validitas dilakukan dengan tujuan mengetahui seberapa valid  kuesioner digunakan sebagai alat sebuah pengukuran. Perhitungan pada uji validitas ini dilakukan menggunakan aplikasi SPSS
Tabel 3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas kuesioner harapan Atribut R hitung R Tabel Keterangan A1 0,746 0,361 Valid A2 0,853 0,361 Valid A3 0,597 0,361 Valid A4 0,739 0,361 Valid A5 0,646 0,361 Valid A6 0,782 0,361 Valid A7 0,622 0,361 Valid A8 0,531 0,361 Valid A9 0,814 0,361 Valid A10 0,541 0,361 Valid A11 0,736 0,361 Valid A12 0,595 0,361 Valid A13 0,617 0,361 Valid A14 0,663 0,361 Valid A15 0,428 0,361 Valid Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas kuesioner kenyataan Atribut R hitung R Tabel Keterangan A1 0,594 0,361 Valid A2 0,892 0,361 Valid A3 0,708 0,361 Valid A4 0,694 0,361 Valid A5 0,561 0,361 Valid A6 0,832 0,361 Valid A7 0,430 0,361 Valid A8 0,676 0,361 Valid A9 0,686 0,361 Valid A10 0,461 0,361 Valid A11 0,729 0,361 Valid A12 0,724 0,361 Valid A13 0,415 0,361 Valid
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual
Dan Triz
A14 0,878 0,361 Valid A15 0,704 0,361 Valid
Skor  Perhitungan  pada  nilai Service  quality atau  pada  gap  yaitu  dengan  melakukan perhitungan pada skor atribut kuesioner aktual dan skor atribut kuesioner harapan. Perhitungan gap pada penelitian ini adalah sebagai berikut
Tabel 5 Rekaitulasi nilai gap keseluruhan atribut Atribut ∑ x ∑ y Gap A1 2,86 2,97 -0,11 A2 2,9 3,03 -0,07 A3 2,56 3,23 -0,67 A4 2,83 2,96 -0,13 A5 2,86 2,96 -0,1 A6 2,8 3 -0,2 A7 2,9 3,03 -0,13 A8 2,5 3,16 -0,66 A9 2,73 2,93 -0,2 A10 2,76 3 -0,24 A11 2,73 3 -0,27 A12 2,9 3,06 -0,16 A13 2,7 3,13 -0,43 A14 2,83 2,93 -0,1 A15 2,76 3,03 -0,27
Setiap  atribut  setelah  ditemukan  nilai  kesenjangannya  maka  ditentukan  kesenjangan berdasarkan rata-rata setiap dimensi.
Tabel 6 Skoring service qulity tiap dimensi Dimensi Kode atribut ∑ X ∑ Y Gap ∑ 𝒙𝒚 ̅̅̅̅ Rank Tangibles A1,A2,A3,A4,A5  14,01  15,15  -1,14  - 0,038 1 Reliability A6,A7,A8 8,2 9,19  - 0,99 - 0,033 2 Responsiveness A9,A10 5,49  5,93  - 0,44 - 0,014 4 Assurance A11,A12,A13 8,33 9,19  - 0,86 - 0,028 3 Emphaty A14,15 5,59 5,96  - 0,37 - 0,012 5
Setelah  melakukan  pengolahan  data  dengan  menggunakan  servqual  kemudian  dilakukan perbaikan  kualitas  pelayanan  dilakukan  sesuai  dengan  prioritas  yang  sudah  ditentukan  dengan menggunakan TRIZ
Berdasarkan perhitungan nilai gap, diperoleh 6 variabel yang memiliki nilai gap yang tinggi, yang artinya bahwa masih terjadi kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi konsumen. Ke 5 variabel  tersebut  akan  dilakukan  perbaikan  kualitas  jasa.  Variabel  yang  memerlukan  perbaikan kualitas jasa sesuai urutan prioritasnya adalah A3,A8,A13,A11,dan A15
Tabel 7 Solusi Awal No Variabel Solusi awal perbaikan 1 A3 Harus  ada  penambahan  fasilitas penunjang (toilet, wastafel, mushola, live musik, wifi)
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual
Dan Triz
No Variabel Solusi awal perbaikan 2 A8 Pekerja harus lebih cepat dalam proses  makanan/minuman  yang di pesan 3 A13 Pekerja harus melayani konsumen  dengan  ramah  dan sopan 4 A11 Pekerja harus menambah metode  pembayaran  jenis  lain nya agar memudah kan pelanggan dalam prorses pembayaran 5 A15 Karyawan harus lebih mengutamakan kepentingan konsumen
Tahap  pertama dalam  penyelesaian  masalah  ini  dengan  menggunakan  metode  TRIZ. Solusi awal disesuaikan dengan tabel improving feature dari 39 parameter
Tabel 8 Improving Feature No  Variabel Solusi Awal Parameter Teknik 1 A3 Harus ada penambahan fasilitas penunjang : toilet,wastafel,musholla, live music,wifi Stability of object’s composition (#13) 2 A8 Pekerja harus lebih cepat dalam proses makanan /minuman yang di pesan Speed (#9) 3 A13 Pekerja harus melayani konsumen dengan ramah dan sopan Adaptability or versality (#35) 4 A11 Pekerja harus menambah  metode pembayaran jenis lain nya agar memudah kan pelanggan dalam prorses pembayaran Shape (#12) 5 A15 Karyawan harus lebih mengutamakan kepentingan  konsumen Adaptability or versality (#35)
Tahap selanjutnya adalah worsening feature yang merupakan dampak dari adanya solusi awal perbaikan ketika hal tersebut dilakukan dengan mempertimbangkan improving feature dari tiap variable
Tabel 9 Worsening Feature No Variabel Dampak perbaikan Parameter Teknik 1 A3 Biaya yang dikeluarkan untuk Quantity of substance ( #26 )
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual
Dan Triz
No Variabel Dampak perbaikan Parameter Teknik penambahan fasilas lainnya 2 A8 Memaksimalkan petugas dalam menjalankan tugasnya Loss of energy (#22) 3 A13 Memaksimalkan petugas untuk selalu ramah dan sopan kepada pelanggan Loss of energy (#22) 4 A11 Kemudahan yang diberikan oleh pekerja terkait pembayaran yang bervariasi Reliability (#27) 5 A15 Kesiapan pekerja dalam menjalankan tugasnya Reliability (#27)
Langkah  selanjutnya  adalah  mencari  prinsip-prinsip  yang  sesuai  dalam  menyelesaikan permasalahan yang ada berdasarkan 40 Inventive Principles
Tabel 10 Eliminasi Kontradiksi Berdasarkan Metode TRIZ No Improving Feature Worsening Feature Inventive Principles 1 Stability of object’s composition (#13) Quantity of substance ( #26 ) 18,32,6 2 Speed (#9) Loss of energy (#22) 14,6,19 3 Adaptability or versality (#35) Loss of energy (#22) 18,15,1 4 Shape (#12) Reliability (#27) 10,40,16 5 Adaptability or versality (#35) Reliability (#27) 35,13,8,24
Langkah  yang  terakhir  adalah  mencari  solusi  yang terpilih dari  eliminasi inventive  principles kemudian dievaluasi dan disesuaikan dengan kondisi yang ada pada Coffee Shop Zonna. Principles yang dapat dipakai adalah nomor 6dan 18. Sebanyak 2 inventive principles menjadi usulan untuk mengatasi gap permasalahan yang ada. Penjelasan ke-2 inventive principles yang sudah terpilih adalah sebagai berikut:
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual
Dan Triz
Tabel 11 Usulan Solusi No Prinsip Usulan Solusi 1. Prinsip 6 Memaksimalkan fungsi-fungsi ( Universality ) a. menambahkan seluruh fasilitas  yang  membuat konsumen nyaman Coffee shop harus menambahkan penunjang  fasilitas  yang membuat konsumen lebih  nyaman  berada  di coffee shop,seperti penambahan fasiltas wifi,live music,dan menambahkan satu ruang  untuk  konsumen yang  hendak  melakukan sholat. Coffee  shop  juga  perlu menambhakan  metode pembayaran,tidak hanya menerima  uang  cash perlu  juga  menambhkan pembayarn lewat aplikasi lain seperti: Dana,Shopeepay dan ,Mobile banking . 2. Prinsip  18  Meningkatkan frekuensi    ( Mechanical vibration ) a.  meningkatkan  seluruh pekerjaan  yang  mereka jalankan dan meningkatkan  kesiapan mereka dalam menjalankan  tugas  nya masing-masing Pekerja  tidak  sekedar membuat  makanan  dan minuman,pekerja juga harus  mengerti  keluhan pelanggan  dan  pekerja juga harus sopan dengan pelanggan yang mempunyai keluhan,pekerja juga harus meningkatkan pekerjaaan yang mereka lakukan seperti pelayanan  yang  lambat sehingga membuat konsumen lama menunggu untuk pesanan nya yang datang.

## KESIMPULAN
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan kelima dimensi pada kepuasan pelanggan ini memiliki nilai kesenjangan yang apa bila diurutkan maka dimensi yang memiliki nilai kesenjangan paling besar yaitu pada dimensi Tangibles, Reliability, Assurance, Responsivenes dan terakhir Emphaty. Juga pada setiap atribut didapati  kesimpulan  bahwa  setiap  atribut  masih  perlu  diperbaiki  terutama  atribut  yang memiliki kesenjangan tinggi seperti A3,A8,A13,A11,A15
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual Dan Triz
2. Berdasarkan hasil analisis TRIZ didapatkan 2 inventive principles hasil dari eliminasi kontradiksi antara Improving  Feature dengan Worsening  Feature . Inventive  principles yang  digunakan untuk mengatasi gap permasalahan yang ada adalah nomor 6 dan 18. Usulan solusi perbaikan berdasarkan  prinsip  6  Memaksimalkan  fungsi-fungsi  ( Universality )  Coffee  shop  harus menambahkan penunjang fasilitas yang membuat konsumen lebih nyaman berada di coffee shop,seperti  penambahan  fasiltas  wifi,live  music,dan  menambahkan  satu  ruang  untuk konsumen  yang  hendak  melakukan  sholat.  Coffee  shop  juga  perlu  menambhakan  metode pembayaran,tidak  hanya  menerima  uang  cash  perlu  juga  menambhkan  pembayarn  lewat aplikasi  lain  seperti:  Dana,Shopeepay  dan  ,Mobile  banking.  Usulan  solusi  perbaikan berdasarkan prinsip 18 Meningkatkan frekuensi  ( Mechanical vibration ) Pekerja tidak sekedar membuat makanan dan minuman,pekerja juga harus mengerti keluhan pelanggan dan pekerja juga  harus  sopan  dengan  pelanggan  yangmempunyai  keluhan,pekerja  juga  harus meningkatkan  pekerjaaan  yang  mereka  lakukan  seperti  pelayanan  yang  lambat  sehingga membuat konsumen lama menunggu untuk pesanan nya yang datang.

## REFERENSI
[1] Al  Hakim,  R.,  Mustika,  I.,  &  Yuliani,  W.  (2021).  Validitas  dan  reliabilitas  angket  motivasi berprestasi. FOKUS ( Kajian Bimbingan & Konseling Dalam Pendidikan ), 4(4), 263-268.
[2] Apriani.R  &  Nurcahyo.,G.,W.  (2021)  Tingkat  Kepuasan  Pasien  RSIA  Siti  Hawa  dalam  Upaya Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL), Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi, Vol. 3 No. 3 Hal: 150-155
[3] Cahyo.,K.,N. Martini & Riana., E ( 2019) Perancangan Sistem Informasi Pengelolaan Kuesioner Pelatihan  Pada    PT  Brainmatics  Cipta  Informatika. Journal  of  Information  System  Research (JOSH). Volume 1, No. 1.
[4] Fadillah.H.,  Hadining.A.F.,Sari.R.P.(2020)  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  ABC  Laundry  Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Teknik Industri, Vol. 15, No. 1,
[5] Firmansyah.,D.  &  Dede  (2022)  Teknik  Pengambilan  Sampel  Umum  dalam  Metodologi Penelitian: Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH) Vol.1, No.2.
[6] Gultom.,  D.,  K.  Arif.,  M  &  Fahmi.,M.  (2020)  Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan   Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen. Volume 3, Nomor 2
[7] Harahap,  A.  S.  (2019).  Teknik  Wawancara  Bagi  Reporter  Dan  Moderator  Di  Televisi. KOMUNIKOLOGI: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi , 16(01).
[8] Irawan.,B.  Sitanggang.,E.,D.  &  Achmady.,  S.  (2021)  Sistem  Pendukung  Keputusan  Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Servqual. CESS (Journal of Computer Engineering System and Science).Vol. 6 No. 1 Januari.
[9] Oihu, W., Tutuhatunewa, A., &  Kakerissa, A. L. (2022). Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz Pada PT Dream Sukses Airindo (DSA) Ambon . i tabaos , 2(1), 23-34.
[10] Ray,  A.,  &  Lukmandono,  L.  (2020,  September).  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Layanan Menggunakan  Metode  Servqual  dan  TRIZ  (Studi  Kasus:  Cafe  Giri  Hills  Di  Kota  Gresik). In Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan (Vol. 1, No. 1, pp. 223 230)Kakerisa,2022)
[11] Rosita,  E.,  Hidayat,  W.,  &  Yuliani,  W.  (2021).  Uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  perilaku prososial. FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling dalam Pendidikan), 4(4), 279-284.
Suherman, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop Menggunakan Metode Servqual Dan Triz
[12] Sasongko.,S.,R (2021) Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran) Jurnal Ilmu Manajemen Terapan. Volume 3, Issue 1.
[13] Wijaya, C. A., Sianto, M. E., & Santosa, H. (2019). Perancangan ulang alat pemotong kerupuk dengan menggunakan metode TRIZ (Teorija Rezhenija Izobretatelskih Zadach). Widya Teknik , 18(2), 64-70.
[14] Yuswandi  &  Suprianto,  (2021)  Analisis  Perbaikan  Kualitas  Layanan  Penjualan  Menggunakan Metode  Servqual  Dan  Triz  Untuk  Menciptakan  Loyalitas  Konsumen  Pada    Cv.  XYZ. Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan IX 2021.