## ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PRESMA PADA PD BANK
PERKREDITAN RAKYAT BLORA
(Studi Kasus Pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora)
Ahlul Trina Hidayanti*) Jati Handayani **)
*) ahlultrina11@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine the quality factors of Customer Service consists of tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  toward  customer  satisfaction  PD  Bank Perkreditan Rakyat Blora
The  population  are  all  customers  from  Tabungan  Prema,  they  are  100  respondent. Testing method of data that used in this study was to test the validity, reliability test, normality test, multicoloniarity test, heteroskesdastisitas test, test analysis linear multiple, F test, t test, and  the  coefficient  of  determination  (R 2 ).  wich  shows  the  can  used  to  measure  customer satisfaction. multiple linear regression methot yields customer satisfaction equation = 0,246 + 0,295 tangible + 0,318 reliability + 0,208 responsiveness + 2,16 assurance + 0,330 empathy + e.
In F test, it is found that dimention of Customer Service there are tangible, reliability, responsiveness,  assurance  and  empathy  secara  simultaneously  have  significant  effect.  The result of t test is influence tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy have significant influence to customer satisfaction Tabungan Presma users of customer service at PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
Keywords: Dimension of Quality of Customer Service, Customer Satisfaction
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam ketentuan pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No. 7 tahun 1992 sebagaimana yang telah diubah dalam Undang-Undang No.  10  tahun  1998  (Dewi et  al :2014).  Sebagaimana  yang  tersurat  dalam  Undang-Undang Republik  Indonesia  No.  10 Tahun  1998  tentang  perbankan,  Bank  adalah  badan  usaha  yang menghimpun  dana  dari  masyaraat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkan  kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut  Karmila  (2011:7)  Penggolongan  Bank  menurut  kepemilikannya  adalah  bank milik pemerintah dan bank milik pemerintah daerah.
Salah  satu  bank  milik  pemerintah  daerah  yaitu  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR).  Undang- Undang No. 10 Tahun 1998 mengklarifikasi Bank yang kegiatan usaha secara konvensional
k eunis  Majalah Ilmiah – ISSN No 2302-9315 Vol. 7 No 2 Thn VII Juli 2019
atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas  pembayaran  disebut  Bank  Perkreditan  Rakyat  (Dewi et  al :2014).  Bank  Perkreditan Rakyat  juga  berperan  sebagai    penyalur  dana  yang  bersumber  dari  masyarakat.  Tidak  jauh berbeda dari bank umum, Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sebagai lembaga keuangan mikro di Indonesia  juga  mempunyai  peran  sebagai  penghimpun  dan  penyalur  dana  dari  masyarakat. Namun, dari sisi operasionalnya, BPR hanya menghimpun dana dalam bentuk tabungan dan deposito. Selain itu, untuk produk kredit juga terdapat perbedaan dari keduanya. Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) jumlah limit kredit lebih kecil dibanding dengan Bank Umum, dan variasi produknyapun lebih sedikit. Oleh karena itu Bank Perkreditan Rakyat berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik khususnya pada pelayanan customer service.
Customer  service dalam  dunia  perbankan  memiliki  peranan  yang  sangat  penting. Menurut Kasmir (2005) Kualitas pelayanan dalam perbankan dilakukan oleh frontliner pada setiap  bank,  salah  satunya  adalah customer  service .  Pelanggan  atau  nasabah  sangat  perlu bantuan seorang ( customer service , pramugaria atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh informasi  tentang  segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  produk.  Mulai  dari  mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir.
Untuk itu di dalam memberikan jasa pelayanan kepada nasabah terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan yaitu menurut Lupiyoadi (2014:148) dimensi kualitas pelayanan adalah  bukti  fisik  ( Tangibles ),  Kehandalan  ( Reliability ),  ketanggapan  ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), dan perhatian ( Empathy ).
Seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2014:148) ke lima dimensi kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  bukti  fisik  ( Tangibles ),  Kehandalan  ( Reliability ),  ketanggapan ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  dan  perhatian  ( Empathy )  merupakan  penentu kualitas  pelayanan.  Menurut  Tjiptono,  (2004:54)  Kualitas  pelayanan  memiliki  hub  ungan yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Lumempow et  al dalam  Alfisyahrin  (2015:1277) mendefinisikan bahwa kepuasan nasabah akan mempengaruhi kinerja keuangan bagi setiap perusahaan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah sangat berpengaruh terhadap keuangan perusahaan, khususnya dunia perbankan. Maka dari itu kepuasan nasabah menjadi hal  yang  utama  dalam  pemasaran  dan  salah  satu  tujuan  bagi  pemasaran  produk  dan  jasa. Maka PD Bank Perkreditan Rakyat berupaya memberikan pelayanan yang terbaik khususnya pada performa customer service dalam menjual produk dan jasa bank.
Berikut  adalah  tabel Rating Bank  Berkinerja  Terbaik  di  Indonesia  pada  tahun  2018 berdasarkan  rating  yang  diperoleh  dari  Majalah  Infobank.  Hasil  Performa  bank  berkinerja terbaik dari masing-masing Bank dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 1
Rating Bank Berkinerja Terbaik Tahun 2018 Peringkat Nama Bank Skor 1 Bank Suryajaya Kubutambahan, Buleleng 100% 2 BPR Parasahabat Bekasi, Karawang 99,80% 3 BPR Bank Kota Bogor, Kota Bogor 98,75% 4 BPR Mekar Nugraha Klepu, Semarang 98,63% 5 BPR Cipatujah Jabar, Tasikmalaya 98,28% 6 BPR Kredit Mandiri Indonesia, Bekasi 97,58% 7 BPR Nusamba Cepiring, Kendal 97,49% 8 BPR Bank Magelang, Kota Magelang 97,29% 9 BPR Gunung Simping Artha, Banyumas 97,22% 10 BPR BKK Tasikmadu, Karangayar 97,17%
Sumber: Data Sekunder majalah Infobank No. 480. Juli 2018. Vol. XL
Berdasarkan data hasil yang diperoleh pada tahun 2018, dapat dilihat bahwa PD. Bank Perkreditan Rakyat Blora untuk Rating bank berkinerja terbaik PD Bank Perkreditan Rakyat Blora belum masuk dalam peringkat 10 besar Performa Rating bank berkinerja terbaik pada tahun  2018.  Dalam  lembaga  kepercayaan  ini  PD  Bank  Perkreditan  Rakyat  harus  menjaga kredibilitas  nasabahnya.  Persaingan  yang  semakin  ketat  menuntut  dunia  perbankan  untuk selalu  meningkatkan  pelayanannya  terhadap  nasabah.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik diyakini dapat meningkatkan kepuasan nasabah, namun dimensi kualitas jasa sangat beragam, inilah  yang  mempersulit  dalam  upaya  penerapan  strategi  pelayanan  yang  baik  dan  yang membuat nasabah puas.
Menurut Yulianti (2013), dalam judul penelitiannya yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Penelitian  ini  menggunakan  dimensi  kualitas  layanan  yaitu tangible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy Kesimpulan dalam hasil penelitian ini adalah dimensi tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy secara  parsial  maupun  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin.  Menurut  Penelitian  Ramadhani  (2015)  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna Call  Center BPD  Kaltim  Cabang Samarinda  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari Reliability,  Assurance, Tangibles,  Empathy,  Responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna Call Center BPD Kaltim Cabang Samarinda. Menurut penelitian Jumiati (2016)
k eunis  Majalah Ilmiah – ISSN No 2302-9315 Vol. 7 No 2 Thn VII Juli 2019
yang  berjudul  Pengaruh  Kecepatan  Pelayanan Customer  service Terhadap  Kepuasan Nasabah  Tabungan  Simpedes  Pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Unit  Gagas Pleihari  menyatakan  bahwa  variabel  kecepatan  pelayanan customer  service berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari.
Sama  dengan  penelitian  Wiwik  (2017)  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Frontliner ( Customer  service,  Teller, dan Security )  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bertransaksi Di Perbankan menghasilkan dengan taraf signifikan 5% diperoleh kesimpulan: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi di Perbankan PT Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan dan pada PT Bank Negara Indonesia, (Persero), Tbk. Begitu juga dengan penelitian Dewi et al (2014) bahwa penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Dan  Loyalitas  Nasabah  PT  BPR  Hoki  di  Kabupaten  Tabanan  memperoleh  hasil  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan, Kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
Dari penelitian terdahulu yang diteliti oleh Yulianti (2013), Ramadhani (2015), Jumiati (2016),  dan  Wiwik  (2017)  kesimpulannya  adalah  dimana  varibel  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  Dewi et  al (2014) menyatakan  didalam  penelitiannya  bahwa  kualitas  pelayanan,  kepuasan  nasabah,  dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Namun berbeda dengan penelitian Koesasi dan Latief (2017), dalam judul penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Unit Usaha Syariah (UUS) PT. Bank Tabungan Negara (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Syariah  Balik  papan.  Dari  hasil  penelitiannya,  terdapat variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance dan empathy secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank BTN Kantor Cabang Syariah Balikpapan. Tetapi terdapat 1 variabel dari dimensi kualitas pelayanan yaitu variabel empathy yang secara parsial tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Berbeda  dengan  penelitian  Yulianti  (2013),  Ramadhani  (2015),  Jumiati  (2016)  dan Wiwik (2017) dan Koesasi dan Latief (2017). Menurut Prawestriningtyas et al (2016) dalam judul  penelitiannya  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Perum  Pegadaian  Kantor  Cabang  Syariah  Tlogomas  Malang.  Dari  hasil  penelitiannya terdapat satu variabel bebas yang memiliki hubungan positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah yaitu variabel bukti fisik serta terdapat satu variabel bebas yang
memiliki hubungan positif dan signifikan terdapat variabel kepuasan nasabah yaitu variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Berbeda dengan Prawestriningtyas et al (2016), Lumempow et al (2015) dalam judul penelitiannya analisis faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank  Mandiri  Tbk  Cabang  Bahu  Mall  Manado.  Dari  hasil  penelelitiannya  menunjukkan bahwa  secara  simultan Tangibles,  Reliabilitys,  Responsiveness,  Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial variabel Tangibles dan Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  daftar rating peringkat  10  BPR  (Bank  Perkreditan  Rakyat)  berkinerja terbaik dan fenomena bisnis berupa keluhan nasabah mengenai pelayanan yang mempengaruhi kepuasan  nasabah  serta  adanya  penelitian-penelitian  terdahulu  dengan  hasil  yang  berbeda- beda. Maka penelitian ini dibuat untuk mengkaji lebih lanjut mengenai pelayanan Customer service PD  Bank  Perkreditan  Rakyat  Blora “ANALISIS  PENGARUH  DIMENSI KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRESMA PADA  PD BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR)  BLORA”.

## KAJIAN TEORI

## Kepuasan
Kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari  bahasa  Latin  “ satis ”  (artinya  cukup  baik, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono,2016 :204).

## Definisi Operasional Variabel
Dimensi kualitas jasa disimpulkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman, et al (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) yaitu:

## Variabel Tangible
Berwujud  ( Tangible )  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan  yang  dapat  diandalkan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator tersebut digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan kondisi objek yang akan diteliti pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, yaitu:
X 1.1 =  Teknologi yang digunakan sudah modern.
X 1.2 =  Sarana dan prasarana yang memadai.
X 1.3 =  Penampilan dan pakaian custom er service yang rapi dan sopan.

## Variabel Reliability
Keandalan  ( Reliability )  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi. Indikator  tersebut digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan kondisi objek yang akan diteliti pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, yaitu:
X 2.1 =  Ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan.
X 2.2 =  Memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan.
X 2.3 =  Saldo mengendap bersaing.
X 2.4 =  Pencatatan yang akurat.

## Variabel Responsiveness
Ketanggapan ( Responsiveness ) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Indikator tersebut digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan objek yang akan diteliti pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, yaitu:
X 3.1 =  Memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
X 3.2 =  Memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan.
X 3.3 =  Penyampaian informasi yang jelas.
X 3.4 =  Selalu membantu nasabah.

## Variabel Assurance
Jaminan  dan  kepastian  ( Assurance )  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Hal  ini  meliputi  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi ( communication ),  kredibilitas  ( credibility ),  keamanan  ( security ),  kompetensi  ( competence ), dan sopan santun ( courtesy ). Indikator tersebut digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan objek yang akan diteliti pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, yaitu:
X 4.1 =  Pengetahuan luas yang dimiliki oleh customer service .
X 4.2 =  Kesopansantunan customer service dalam melayani pelanggan.
X 4.3 =  Kemampuan customer service berkomunikasi dengan pelanggan.
X 4.4 =  Mampu memberikan rasa aman kepada pelanggan pada saat bertransaksi
X 4.5 =  Memiliki kredibilitas yang tinggi.

## Variabel Empathy
Empati ( Emphaty )  yaitu memberikan perhatian  yang tulus dan bersifat  individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Indikator tersebut digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan objek yang akan diteliti pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, yaitu: X 5.1 =  Memberikan perhatian yang tulus secara individual kepada pelanggan.
X 5.2 =  Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
X 5.3 =  Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## Variabel Loyalitas
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan, termasuk  pemenuhan  kebutuhan  di  bawah  harapan  atau  pemenuhan  kebutuhan  melebihi harapan pelanggan (Barnes, 2003:66). Indikator tersebut digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan objek yang akan diteliti pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora.
Y 1.1 =  Nasabah merasa puas atas terpenuhinya kebutuhannya.
Y 1.2 =  Nasabah merasa puas dengan produk yang ditawarkan sesuai dengan harapannya.
Y 1.3 =  Nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Y 1.4 =  Nasabah merasa puas dengan teknologi yang digunakan.

## Hubungan Antar Variabel
Berikut adalah hubungan antar variabel independen yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah:
Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah
Kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa,  serta  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Koesasi dan
Latief  (2017),  Lumempow et  al (2015),  menyatakan  bahwa  variabel tangible secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah
Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan waktu, pelayanan  yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap  yang simpatik, dan dengan akurasi  yang tinggi. Dengan adanya hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan  oleh  Koesasi  dan  Latief  (2017),  Lumempow et  al (2015),  menyatakan  bahwa variabel reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen menununggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi ini menekankan pada perhatian  dan  ketepatan  ketika  berurusan  dengan  permintaan,  pertanyaan,  dan  keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di usaha perbankan,  bisa  dilihat  dari  kemampuan  pegawai customer  service yang  cepat  memberikan pelayanan kepada nasabah dan cepat menangani keluhan mereka. Dengan adanya hal tersebut diharapkan  mampu  mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  dari penelitian-penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh  Koesasi  dan  Latief  (2017), Lumempow et  al (2015)  menyatakan  bahwa  variabel responsiveness secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Dimensi  ini  mungkin  akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Dalam sebuah  jasa  layanan  perbankan,  kepastian  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk  dapat diberikan  kepada  nasabahnya  seperti  jaminan  keamanan  dan  kemudahan  dalam  mengikuti prosedur dan program dari bank. Dengan adanya hal tersebut diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Koesasi dan Latief (2017), Lumempow et al (2015) menyatakan bahwa variabel assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah
Memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Dalam  dunia perbankan, inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada nasabah melalui layanan yang diberikan  bahwa  nasabah  selalu  diutamakan,  dan  kebutuhan  mereka  dapat  dimengerti  dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para pegawai khususnya customer  service ,  harus  dapat  menunjukkan  kepeduliannya  kepada  nasabah sehingga diharapkan dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian terdahulu  yang telah dilakukan oleh Lumempow et al (2015) menyatakan bahwa variabel emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Dalam hal kepuasan nasabah, faktor-faktor dari produk yang ditawarkan seperti tabungan tidak terlepas dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Kerangka pemikiran penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Lamempow et  al (2015),  Koeasi dan Latief (2017) dikembangkan untuk Penelitian Dapat  diketahui  pada kerangka pemikiran di  atas bahwa PD  Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora dapat berupaya dalam meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara meningkatkan
H5 H6 H4 H3 H2 Tangible Responsiveness Reliability Assurance Empathy Kepuasan Nasabah H1
k eunis  Majalah Ilmiah – ISSN No 2302-9315 Vol. 7 No 2 Thn VII Juli 2019
kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan customer service yang diterapkan dalam menciptakan kepuasan nasabah meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora

## Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran yang terdiri dari masing-masing variabel yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) yang berpengaruh pada kepuasan nasabah, maka dapat disimpulkan menjadi 6 (enam) hipotesis berikut :
H1 :  Diduga variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance , dan Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H2 :  Diduga  variabel Tangible secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H3: Diduga  variabel Reliability secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H4 :   Diduga variabel Responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H5 :  Diduga  variabel Assurance secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora
H6 :  Diduga  variabel Empathy secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora

## METODE

## Populasi dan Sampel
Menurut Sukandarrumidi (2006:47) populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda yang nyata, abstrak, peristiwa ataupun gejala yang merupakan sumber data dan memiliki karakter tertentu dan sama. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah  seluruh  nasabah  yang  menggunakan  produk  Tabungan  Presma  pada  PD  Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  memiliki  sifat-sifat  yang  sama  dari  obyek yang  merupakan  sumber  data  (Sukandarrumidi,2006:50).  Dalam  penelitian  ini  penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden nasabah tabungan pada   PD Bank Perkreditan
Rakyat  Kota  Blora.  Hasil  dari  jumlah  sampel  tersebut,  merujuk  pada  rumus  Slovin (Sujarweni,2015:16) :
n = N
1+ N (𝑒) 2
Dimana :
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
𝑒 2 : batas ketelitian yang diinginkan
Perhitungan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan metode Slovin yaitu: n = N
1+ N (𝑒) 2
n = 9749
1+ 9749 ( 0,10) 2
n = 98,984668494 (dibulatkan menjadi 100)
n = 100
Maka, sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah sejumlah 100 sampel dari total populasi nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Kota Blora.

## METODE ANALISIS DATA

## Pengujian Kuesioner
Pengujian  kuesioner  merupakan  instrumen  penelitian  yang  menggunakan  skala likert yang dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Uji kuesioner ditinjau dari tingkat  validitas  dan  reliabilitas  butir  pertanyaan  tersebut.  Alat  uji  yang  dipakai  adalah menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan software komputer SPSS 25.00.

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (Ghozali,  2018:51).  Pengujian  dilakukan dengan program IBM Statistic Program for Social Science (SPSS) 25. Uji validitas dilakukan dengan  mengkorelasikan  skor  tiap item pertanyaan  dari  variabel tangible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan nasabah. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r htiung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah  jumlah  sampel.  Jika  r hitung >r tabel dan  nilai  positif  maka  butir  atau  pertanyaan  atau indikator tersebut dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  (Ghozali,  2018:45). Ghozali  (2018:46)  menyatakan,  bahwa  suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan  nilai Cronbach’s Alpha yang  lebih  dari  0,70. Cronbach’s Alpha yang  semakin mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin konsisten internal reliabilitasnya. Pengujian ini sama halnya dengan uji validitas, yaitu dilakukan dengan program IBM Statistic Program for Social Science (SPSS) 25.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi terbaik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Ada 2 (dua) cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi  normal  atau  tidak,  yaitu  dengan  analisis  grafik  dan  uji  statistik  (Ghozali, 2018:161).
Menurut Ghozali (2018:163) uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati, meskipun secara visual terlihat normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu, dianjurkan disamping menggunakan uji grafik dilengkapi dengan  uji statistik. Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan melihat nilai kuortis dan skewness dari residual. Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non- parametik Kolmogorov-Smirnov ( K-S ).  Dasar  pengambilan  keputusan  melalui  analisis  ini adalah  jika  nilai asymptotic  significance lebih  besar  dari  probabilitas  yang  digunakan  0,05 (5%), maka kondisi ini menunjukkan pola distribusi normal yang berarti bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolonieritas
Ghozali (2018:107) menjelaskan, bahwa uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Menurut Ghozali (2018:107) multikolonieritas ini dapat dideteksi dengan melihat:
1. Nilai R 2 yang dihasilkan oleh suatu  estimasi model regresi  sangat  tinggi, tetapi  secara individual  variabel-variabel  independen  banyak  yang  tidak  signifikan  mempengaruhi variabel dependen.
2. Menganalisis  matrik  kolerasi  variabel-variabel  independen.  Jika  diantara  variabel- variabel  independen  terdapat  korelasi  yang  cukup  tinggi  (umumnya  >  0,90),  maka  ini mengindikasikan adanya multikolonieritas.
Multikolonieritas  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance dan  lawannya  serta  dari Variance Inflation  Factor  ( VIF ). Nilai cut  off yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali  (2018:137)  Uji  Heteroskedatisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Dasar analisis :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit),  maka  mengindikasikan  telah  terjadi Heteroskedastisitas
2. Jika tidak ada pola  yang jelas,  serta titik-titik menyebar di  atas dan di  bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskesdastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam  penulisan  penelitian  ini  menggunakan  model  analisis    regresi  linier  berganda ( Multiple Regression Analysis Model). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan  variabel  dependen  dengan  1  (satu)  atau  lebih  variabel  independen (Ghozali, 2018:95).  Pertimbangan  dipergunakan  uji  statistik  ini  karena  penelitian  ini  mempergunakan lebih  dari  satu  variabel  bebas  yang  meliputi  kepuasan  nasabah, tangible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy .
Adapun model tersebut sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y : Kepuasan Nasabah X : Kualitas Pelayanan
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphaty a : Konstanta b : Koefisien Regresi e : error

## Uji Statistik F
Ghozali  (2018:98)  menjelaskan,  bahwa  uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen/terikat.

## Uji Statistik t
Menurut Ghozali (2018:98) menjelaskan, uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh  satu  variabel  penjelas/independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji validitas dapat dilihat pada table 2 dibawah ini
Tabel 2 Uji Validitas Variable Indikator r hitung r tabel Keterangan Tangible (X 1 ) X1.1
X1.2 X1.3
0,917 0,893 0,863 0,1966 0,1966 0,1966 Valid Valid Valid
Reliability (X 2 )
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
0,700 0,862 0,803 0,845 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 Valid Valid Valid Valid
Responsiveness (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
0,857 0,847 0,728 0,860 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 Valid Valid Valid Valid Assurance (X4) X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5
0,747 0,729 0,735 0,805 0,758 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 Valid Valid Valid Valid Valid Empathy (X5) X5.1 X5.2 X5.3 0,846 0,891 0,888 0,1966 0,1966 0,1966 Valid Valid Valid Customer Satisfaction (Y1)
Y1.1 Y1.2 Y1.3
Y1.4
Y1.5
0,700 0,769 0,865 0,851 0,826 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah 2019
Didapat dilihat bahwa hasil uji validitas menunjukan keterangan valid dikarenakan r hitung yang melebihi r tabel .

## Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018:45), uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau kontruks. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu kontruks atau variabel dikatakan reliabel jika memberi nilai Cronbach Alpha > 0.07  hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.2 dibawah ini:
Tabel 3 Uji Validitas No Variabel Cronbach Alpha Kreteria Keterangan 1 Tangible (X1) 0,870 0,70 Reliabel 2 Reliability (X2) 0,818 0,70 Reliabel 3 Responsiveness (X3) 0,855 0,70 Reliabel 4 Assurance (X4) 0,811 0,70 Reliabel 5 Empathy (X5) 0,843 0,70 Reliabel 6 Kepuasan Nasabah  (Y) 0,863 0,70 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah 2019
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa uji Cronbach’s Alpha On Standardized Item diperoleh  hasil  >α=0,70.  Dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  perhitungan  dari  masing-masing variabel  memiliki  koefisian  kehandalan  (reliabilitas)  lebih  besar  dari  0,70  sehingga  dapat dikatakan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel.

## Uji Normalitas
1. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 2 dan 3

## Gambar 2 Hasil Uji Normalitas Histogram
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Gambar 3

## Normal Probability Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dengan  melihat  tampilan  Normal Probability  Plot pada  gambar  3  menunjukkan  letak titik-titik  menyebar  berhimpitan  disepanjang  garis  diagonal.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa residual berdistribusi normal.  Uji Kolmogorov-Smirnov juga dapat dilakukan untuk menguji apakah residual terdistribusi secara normal. Hasil uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada tabel 4.

## Tabel 4 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.18898650 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .072 Negative -.047 Test Statistic .072 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: data primer yang dilah, 2019
Pada tabel 4 dapat dilihat bahwa hasil uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S)  adalah  sebesar  200  lebih  besar  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini
Tabel 5
Uji Normalitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.246 1.016 -.243 .809 TANGIBLE .295 .113 .193 2.608 .011 .469 2.132 RELIABILITY .318 .098 .255 3.244 .002 .418 2.390 RESPONSIVENESS .208 .090 .184 2.317 .023 .409 2.443 ASSURANCE .216 .093 .199 2.322 .022 .352 2.841 EMPATHY .330 .110 .215 3.014 .003 .506 1.978

## Dependent Variable: KEPUASAN

## Sumber: Data yang diolah 2019
Dari  tabel  5  dapat  dilihat  bahwa  dari  masing  masing  variabel  menunjukkan  hasil Tolerance ≥0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤10 maka dari itu dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas atau tidak terdapat hubungan antara variabel independen dengan model regresi ini.
Uji Heterokesdatisitas

## Gambar 4 Scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari  Gambar  4  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak  serta  tersebar  ke  atas maupun  ke  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, maka dari itu model regresi dikatakan layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, dengan  variabel  dimensi  kualitas  layanan customer  service ( tangible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy).
Regression Standardized Predicted Value 2 1 0 -1 -2 -3 Regr ession St uden tized Residu al 3 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot Dependent Variable: KEPUASAN
Selain menggunakan grafik Scatterplot juga dilakukan Uji Glejser untuk memperkuat uji heteroskesdatisitas.  Uji Glejser digunakan  untuk  meregres  nilai absolut residual  terhadap variabel independen yang dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6 Uji Glejser
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 6 menunjukkan bahwa nilai signifikansi pada masing-masing variabel adalah  >  0,05.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak  mengandung  adanya heteroskedasitas.

## Uji Analisis Linier Berganda
Uji analisis linier berganda dapat dilihat pada table dibawah ini:
Tabel 7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 7 dapat disusun persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Kepuasan Nasabah = -0,246 + 0,295 tangible + 0,318 reliability + 0,208 responsiveness + 2,16 assurance + 0,330 empathy + e

## 1. Konstanta = -0,246
Konstanta sebesar -0,246 menunjukkan bahwa jika variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy bernilai konstan, maka variabel kepuasan nasabah bernilai negatif -0,246.
Coeffici ents a
.384 .648 .593 .554
-.094 .072 -.192 -1.297 .198 -.015 .063 -.039 -.247 .806 .069 .057 .190 1.204 .232 .049 .059 .140 .820 .414 -.010 .070 -.020 -.143 .886 (Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSI VENESS ASSURANCE EMPATHY Model 1 B Std.  Error Unstandardized Coef f icients Beta Standardized Coef f icients t Sig. Dependent  Variable:  ABRes a. Coeffici ents a -.246 1.016 -.243
.809 .295 .113 .193 2.608 .011 .318 .098 .255 3.244 .002 .208 .090 .184 2.317 .023 .216 .093 .199 2.322 .022 .330 .110 .215 3.014 .003 (Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSI VENESS ASSURANCE EMPATHY Model 1 B Std.  Error Unstandardized Coef f icients Beta Standardized Coef f icients t Sig. Dependent  Variable:  KEPUASAN a.

## 2. Koefisien tangible = 0.295
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel tangible berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora. Setiap terjadi peningkatan pada variabel tangible sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat sebesar 0,295 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan variabel tangible sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,049.
3. Koefisien reliability = 0.318
Hal ini menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora. Setiap terjadi peningkatan pada variabel reliability sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat sebesar 0,318 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan variabel reliability sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,072.
4. Koefisien responsiveness = 0.208
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel responsiveness berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  nasabah  Tabungan  Presma  PD  Bank  Perkreditan  Rakyat  Blora.  Setiap  terjadi peningkatan  pada  variabel responsiveness sebesar  1  (satu)  satuan,  maka  kepuasan  nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat sebesar 0,208 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan variabel responsiveness sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,038.
5. Koefisien assurance = 0.216
Hal ini menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora. Setiap terjadi peningkatan pada variabel assurance sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat sebesar 0,216 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan variabel assurance sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,03.

## 6. Koefisien empathy = 0.330
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel empathy berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora. Setiap terjadi peningkatan pada variabel empathy sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah Tabungan Presma PD Bank Perkreditan Rakyat Blora akan meningkat sebesar 0,330 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Apabila terjadi peningkatan variabel empathy sebesar 1 (satu) maka konstanta sebesar 0,084.

## Uji Statistik F
Uji Statistik F dapat dilihat pada table dibawah ini:
k eunis  Majalah Ilmiah – ISSN No 2302-9315 Vol. 7 No 2 Thn VII Juli 2019
Tabel 8
Hasil Uji Statistik F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 436.795 5 87.359 58.674 .000 b Residual 139.955 94 1.489 Total 576.750 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,

## ASSURANCE
Sumber : Data primer yang diolah, 2019.
Pembuktian hipotesis 1 (satu) dilakukan dengan  uji statistik F. Berdasarkan Tabel 1.7 dihasilkan F hitung = 58.674 > F tabel =2,31 atau signifikansi = 0,000 < 0,05, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy secara  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  Tabungan  Presma.  Dengan  demikian hipotesis  1  (satu)  yang  menyatakan  “Diduga  variabel tangible,  reliability,  responsiveness, assurance , dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah  Tabungan Presma pada  PD Bank Perkreditan Rakyat Blora” dinyatakan diterima .
Koefisien Determinasi
Tabel 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .870 a .757 .744 1.22020
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE,

## RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE
Sumber : Data primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada Tabel  1.8 dihasilkan nilai Adjusted R Square sebesar  0,744  atau  74,4%.  Artinya  variabel tangible,  reliability,  responsiveness, assurance ,  dan empathy memberikan  kontribusi  pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah Tabungan Presma sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya sebesar 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji statistik t
Tabel 9

## Hasil Uji Statistik t
Sumber: Data primer yang diolah, 2019.
Pada  Tabel  1.9  Uji  statistik  t  menunjukkan  adanya  t  hitung  >  t  table,  oleh  sebab  itu hipotesis yang menyatakan “diduga adanya pengaruh secara parsial antara variabel independen ( tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy) terhadap  variabel  dependen (kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora)” dinyatakan diterima

## KESIMPULAN
Pada penelitian ini, diketahui variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada  PD  Bank  Perkreditan  Rakyat  Blora  dan  variabel  kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh signifikan  secara  parsial  yaitu tangible (bukti  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).  Hal  ini  dapat  menjawab  dari rumusan masalah pada BAB 1 (satu) serta dapat dilihat dari hasil sebagai berikut:
1. Berdasarkan  pengujian  menggunakan  uji  statistik  F  hasil  penelitian  hipotesis  1  (satu) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis 1 (satu) diterima
2. Berdasarkan  pengujian  menggunakan  uji  statistik  t  hasil  penelitian  hipotesis  2  (dua) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis 2 (dua) diterima
Coeffici ents a -.246
1.016 -.243 .809 .295 .113 .193 2.608 .011 .318 .098 .255 3.244 .002 .208 .090 .184 2.317 .023 .216 .093 .199 2.322 .022 .330 .110 .215 3.014 .003 (Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSI VENESS ASSURANCE EMPATHY Model 1 B Std.  Error Unstandardized Coef f icients Beta Standardized Coef f icients t Sig. Dependent  Variable:  KEPUASAN a.
3. Berdasarkan  pengujian  menggunakan  uji  statistik  t  hasil  penelitian  hipotesis  3  (tiga) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu reliability (keandalan) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis 3 (tiga) diterima
4. Berdasarkan pengujian menggunakan uji statistik t hasil penelitian hipotesis 4 (empat) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu responsiveness (daya tanggap) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat, sehingga hipotesis 4 (empat) diterima
5. Berdasarkan  pengujian  menggunakan  uji  statistik  t  hasil  penelitian  hipotesis  5  (lima) menunjukkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan yaitu assurance (jaminan) secara secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora, sehingga hipotesis 5 (lima) diterima
6. Berdasarkan  pengujian  menggunakan  uji  statistik  t  hasil  penelitian  hipotesis  6  (enam) menunjukkan  bahwa  variabel  independen  kualitas  pelayanan  yaitu empathy (empati) secara secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Presma pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora sehingga hipotesis 6 (enam) diterima

## Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari jika terjadi keterbatasan dalam melakukan penelitian ini, keterbatasan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  nasabah  hanya  lima faktor  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangible (bukti  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

## Agenda Penelitian Mendatang
Berdasarkan keterbatasan pada penelitian ini, maka agenda untuk penelitian mendatang yang  diusulkan  adalah  untuk  penelitian  mendatang  dapat  diagendakan  untuk  mengetahui faktor-faktor lainnya yang dapat memberikan dan mempengaruhi rasa kepuasan pada nasabah, contohnya yaitu variabel produk ( product ), harga ( price ), promosi ( promotion ), tempat ( place )

## DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Manajemen (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan . Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Budisantoso,  Totok  dan  Nuritomo.  2015. Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lain. Jakarta: Salemba Empat
Dewi,  Gusti  Ayu  Putu  Ratih  Kusuma et  all 2014,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  PT  BPR  Hoki  di  Kabupaten  Tabanan”. Jurnal Ekonimi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5 (2014) : 257-275
Gerson,  Richard  F.  2001. Mengukur  Kepuasan  Pelangg an.  Hesti  Widyaningrum.  Jakarta: Penerbit PPM.
Ghozali.2018. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  25.
Semarang:Badan Penernit-Undip
Hamidi. 2010. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi . Malang: UMM Press https://www.wawasan.co/news/detail/3704/klaim-asuransi-tak-cair-perangkat- ngawen-geruduk-bpr-bkk
https://jatengprov.go.id/beritadaerah/masuk-10-besar-terbaik-se-jateng-bpr- bkk-blora-diminta-terus-berbenah/
https://idtesis.com/sistem-akuntansi-penerimaan-kas-pada-pd-bpr-bkk-blora- kota-cabang-jepon/
Infobank. 2013-2018. 10 Rating Bank Berkinerja Terbaik Tahun 2018 .  Mei 2018.
Jumiati.  Pengaruh  Kecepatan  Pelayanan Customer  service Terhadap  Kepuasan  Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari.
Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis . Volume 2. Nomor 1. Maret 2016 Kasmir. 2006. Etika Customer service . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada ---------.2007. Dasar-dasar Perbankan . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada ---------. 2012. Dasar-dasar Perbankan . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Koesasi,  Murniati  dan  Muh.  Amin  Latief.  2017.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Unit  Usaha  Syariah  (UUS)  PT.  Bank  Tabungan Negara  (Persero),  Tbk.  Kantor  Cabang  Syariah  Balikpapan”. Jurnal  Akuntansi Manajemen Madani . Volume 1, Nomor 1, Balikpapan.
Lumempow, Natalia Ribka et. all . 2015. “Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri .Tbk Cabang Bahu Mall Manado”. Jurnal EMBA . Volume 3, Nomor 3, Manado.
Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  2009. Manajemen Pemasaran  Jasa,  Edisi 2 .  Jakarta:  Penerbit Salemba Empat
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset . Yogyakarta: Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta
Pawestriningtyas,  Nining  Catur,  Suharyono  dan  Iman  Suyadi.  2016.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Survei  Pada  Nasabah  Perum  Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) . Vol. 32 No. 2 Maret 2016
Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: PENERBIT GAVA MEDIA.
Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS.

## Yogyakarta: ANDI
Simamora, Bilson.  2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA. Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Penerbit Alfabeta
Bandung
Sukandarrumidi.  2006. Metode  Penelitian:  Petunjuk  Praktis  Untuk  Peneliti  Pemula.
Yogyakarta: GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS
Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa Pada Lembaga Keuangan. Semarang: PP Polines.
Sunyoto, Danang. 2011. Praktik SPSS Untuk Kasus . Yogyakarta: Nuha Medika.
Supardi.  2005. Metodologi  Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis .  Yogyakarta:  UII  Press Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
--------------------. 2016. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Akuntansi Terapan . Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Perbankan Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Tabungan
Usman, Husaini. 2003. Metodologi Penelitian Sosial . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran . Malang: UMM Press
Wiwik. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner ( Customer service, Teller, dan Security ) Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bertransaksi  Diperbankan. Skripsi .  Universitas  Islam Negeri Sumatra Utara Medan.
Yulianti,  Fadma.  2013.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan              Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin”. Jurnal Spread. Volume 3,
Nomor 2, Banjarmasin.
Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread . Volume 3 Nomor 2.