## TheJournalish: Social and Government
http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Volume 1 Nomor 3 September 2020: TheJournalish Hal. 130-136
Kinerja Pelayanan Perpustakaan Pada Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti
Bikrul Rohmah 1 , Muhammad Khozin 2
Fakultas Ekonomi, Ilmu Sosial, dan Humaniora, Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta Email Korespondensi: ozin@unisayogya.ac.id

## ABSTRAK:
Kinerja  Perpustakaan  adalah  gambaran  atas  keberhasilan  ataupun  kegagalan  penyelenggaraan  perpustakaan. Dalam  hal  ini,  peneliti  akan membahas  tentang  kinerja pelayanan  perpustakaan  pada  Dinas  Perpustakaan  Dan Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kinerja  pelayanan perpustakaan dan mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kinerja pelayanan perpustakaan pada Dinas Perpustakaan  Dan  Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  campuran (Mix  Method),  dimana  data  dikumpulkan  menggunakan  observasi,  studi  literatur,  kuesioner,  wawancara  dan dokumentasi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  pengunjung  perpustakaan  pada  Dinas  Perpustakaan  Dan Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti  pada Tahun 2019  sebanyak  3.124  orang.  Sampel  pada penelitian  ini yaitu  sebanyak  97  responden.  Teknik  analisis  data  melalui  tahap  reduksi  data,  tabulasi  data,  pengolahan  dan analisis data menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14 tahun 2017, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti sudah baik. Hal ini ditunjukan dengan nilai score akhir 3.35 atau setelah dikonversi menjadi 83, 61 kategori mutu pelayanan berdasarkan indeks mendapat nilai  B  yang  artinya  Baik.  Unsur  yang  mendapatkan  nilai  tertinggi  yaitu  unsur    penampilan  dan  kerapihan petugas dengan nilai 3.95 yang berati sangat baik.  Unsur yang paling terendah adalah  unsur kelengkapan dan koleksi buku dengan nilai 2.70 yang berati kurang baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perpustakaan yaitu  gaya  kepemimpinan  yang  sudah  sepenuhnya  optimal,  dengan  melibatkan  partisipasi  bawahan  untuk memberikan masukan-masukan. Kemampuan kerjasama antar petugas pelayanan dirasakan sudah cukup, hanya masih  belum  menujukkan  hasil  yang  sepenuhnya  optimal.  Sehingga  hal  tersebut  juga  dapat  mempengaruhi pemberian layan kepada pengguna. Sedangkan untuk sistem insentif tidak ada.
Kata kunci: Kinerja, Pelayanan publik, Perpustakaan

## ABSTRACT:
Library performance is a description of the success or failure of library operations. In this case, the researcher will  discuss  about  the  performance  of  library  services  at  the  library  and  archives  service  in  Kepulauan Meranti regency. This study aims to determine the performance of library services and the factors that affect the  performance  of  library  services  at  the  Department  of  Libraries  and  Archives  of  Kepulauan  Meranti Regency.  This  research  employed  mixed  method.  The  data  was  collected  using  observation,  literature  study, questionnaires, interviews and documentation. The population in this study was 3,124 visitors of the library at the Department Library and Archives of Kepulauan Meranti Regency in 2019. The sample in this study were 97 respondents. The data analysis techniques were done through the stages of data reduction, data tabulation, data  processing  and  analysis  using  Regulation  of  the  Minister  of  State  Apparatus  Empowerment  and Bureaucratic  Reform  number  14  of  2017, and drawing  conclusions.  From  the  results  of  this  study,  it  can  be concluded  that  the  service  performance  at  the  Department  of  Library  and  Archives  at  Kepulauan  Meranti Regency is good. This is indicated by the final score of 3.35 or after being converted, the score is 83, 61 in the categories of service quality, which based on the index, it gets a value of B which means Good. The element that have the highest score was the Elements of Appearance and Tidiness of the Officers with a score of 3.95 which means very Good. However, the lowest score was the element of books completeness and collection with a score of 2.70 which means less good. The factor that affect the performance of the library is the leadership style which is fully optimal by involving the participation of subordinates to provide suggestions. The ability of
cooperation between service officers is sufficient, but it has not shown an  optimal result. Thus, it also affects the provision of services to users. Meanwhile, there is no incentive system.
Keyword: Performance, Public Service, Library
Article History : Received 20-08-2020; Revised 25-08-2020; Accepted 27-09-2020

## PENDAHULUAN
Suatu pelayanan yang tidak dapat dilihat maupun dirasakan sebelum pelayanan itu dinikmati, untuk  itu  pemustaka  perlu  menemukan  titik  yang  menunjukan  bahwa  pelayanan  tersebut  memiliki kualitas  baik  dengan  cara  melihat  situasi  fisiknya  (Lasa  H.s,2017).    Hasil  penilaian  kinerja  dapat dijadikan sebagai alat kontrol masyarakat akan kinerja pemerintah dibidang pelayanan publik, karena informasi  mengenai  kinerja  berguna  untuk  menilai  tingkat  pemenuhan  harapan  dan  kepuasan stakeholders nya,  yang  tentunya  penting  bagi  upaya  pembenahan  kinerja  pelayanan  itu  sendiri  (Ria Ariyani dan Roni Ekha, 2013).
Penyelenggaraan  pelayanan  perpustakaan  yang  masih  banyak  ditemui  belum  sepenuhnya berpihak kepada pemustaka dan masih dalam kategori kinerja yang rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa hal seperti koleksi buku perpustakaan yang tidak diperbaharui sesuai dengan kebutuhan pengguna,  petugas  pelayanan  yang  kurang  tanggap  atau  responsif  terhadap  yang  dikeluhkan  oleh pengguna  perpustakaan,  bersikap  acuh  terhadap  pengguna,  dan  tidak  peduli  dengan  kesulitan  yang dialami  oleh  pengguna.  Fasilitas  perpustakaan  yang  kurang  nyaman,  pegawai  yang  tidak  ramah  dan belum lagi dengan prosedur pelayanan yang masih sulit untuk diikuti oleh pengguna.
Perpustakaan  sebagai  salah  satu  sarana  pelayanan  publik  yang  mempunyai  kewajiban  untuk menyediakan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  sangat  diharapkan  adanya perubahan  atau  inovasi  yang  mendasar  terutama  dalam  hal  peningkatan  kinerja  pelayanan perpustakaan.  Pelayanan  yang  lebih  berorientasi  pada  kepuasan  layanan  masyarakat  dan  tanggap terhadap  dinamika  lingkungan  pelayanan,  yang  berusaha  untuk  memberikan  perlayanan  terbaik  dan mengevaluasi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa perpustakaan. Selama ini dapat dinilai bahwa para  penyedia  layanan  perpustakaan  masih  kepada  kebutuhan  salah  satu  pihak  yang  harus  lebih dilayani  sehingga  mengabaikan  pelayanan  kepada  pengguna.  Layanan  publik  di  Indonesia  masih belum memenuhi harapan masyarakat, karena hampir lebih dari 50% pengguna layanan publik masih mengeluh tentang layanan yang  diterimanya.  Ini  karena  prosedur  yang  berbelit-belit,  waktu  layanan yang  panjang,  biaya  mahal,  masih  jauh  dari  prinsip good  governance .  Kurangnya  informasi  dan lembaga sulit ditemukan sehingga area umum dibaikan. (Shelvy Haria Roza Dan Inge Angelia, 2018) Keadaan yang sama juga dialami di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti. Sebagai salah satu jenis perpustakaan umum menjalankan beberapa kegiatan pelayanan yaitu pelayanan  informasi,  sirkulasi  dan  literasi  kepada  masyarakat.  Sudah  menjadi  kewajiban  petugas pelayanan  publik  dalam  memberikan  pelayanan  harus  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  dan  berorientasi  pada  kepuasan  masyarakat.  Menurut  Andi  Ibrahim  (2014),    pelayanan perpustakaan  merupakan  kegiatan  yang  pelaksanaannya  dilakukan  dengan  hubungan,  baik  secara langsung maupun tidak langsung, terhadap orang-orang yang akan menggunakan jasa perpustakaan.
Namun  sayangnya,  kenyataannya  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  nampaknya masih belum mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti,  melalui  wawancara langsung  terhadap  5  orang  pengguna  perpustakaan.  Dari  sejumlah  pendapat  yang  dihimpun  dari pemustaka,  mayoritas  pemustaka  mengatakan  masih  kurang  puas  dan  lebih  sedikit  pemustaka diantaranya yang mengatakan sudah cukup puas dengan pelayanan perpustakaan yang diberikan.
Seperti masih terdapat beberapa keluhan dari pengguna perpustakaan terhadap pelayanan yang diberikan  oleh  perpustakaan.  Petugas  pelayanan  yang  masih  kurang  responsive  terhadap  keluhan pengguna.  Petugas  pelayanan  masih  belum  bisa  sepenuhnya  menyelesaikan  bantuan  secara  cepat disaat  pengguna  perpustakaan  mengalami  kesulitan,  terutama  sekali  dalam  pelayanan  katalog  dan pelayanan  peminjaman  koleksi  buku.  Petugas  pelayanan  terkadang  pada  saat  pengguna memerlukan bantuan tidak ada ditempat.
Ketidak  akuratnya  koleksi perpustakaan  dalam memenuhi  kebutuhan  pengguna  hal ini  mejadi salah satu ini disebebkan oleh sumber informasi koleksi buku yang terdapat dalam computer catalog online (OPAC)  ternyata  tidak  terdapat  di  jajaran  koleksi  sehingga  ketika  pengguna  yang  sudah mendapatkan  informasi  mengenai  koleksi  buku  yang  diinginkan  tetapi  tidak  mendapatkan  bukunya. Tidak muktahirnya  koleksi  buku  perpustakaan terutama  disebabkan  karena keterlambatan  dalam  hal pembaharuan koleksi dan pengolahan koleksi buku.
Begitu  juga  dengan  masih  adanya  sikap  petugas  pelayanan  dalam  melayani  pengguna perpustakaan  yang  masih  menunjukan  sikap  yang  belum  ramah.  Dan  juga  dalam  memberikan pelayanan  masih  adanya  yang  bersikap  diskriminatif  kepada  pengguna  berdasarkan  pembedaan kedekatan dengan petugas dan berdasarkan pembedaan status sosial seperti pengguna yang berstatus pegawai,  peneliti  dan  dosen,  maka  akan  mendapatkan  perlakuan  atau  pelayanan  yang  berbeda ketimbang pengguna yang berstatus pelajar maupun mahasiswa.
Berdasarkan  hasil  pra  observasi  yang  dilakukan  oleh  peneliti  didapatkan  potret  mengenai kondisi  fisik  Perpustakaan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti  mempunyai  ruang  baca  yang  simple sehingga memudahkan para pembaca, namun masih terdapat keterbatasan fasilitas sambungan aliran listrik  sehingga  pengunjung  tidak  dapat  menggunakan  laptopnya  jika  battrynya  habis.  Dan  juga susunan  buku  yang  di  rak  masih  terlihat  tidak  rapi  dan  banyak  berdebu.  Selanjutnya  keterbatasan lahan  parkir  yang  masih  kurang  luas  hanya  bisa  memuat  beberapa  kendaraan  motor  pribadi,  bagi pengunjung  yang  datang  menggunakan  mobil  atau  transportasi  roda  4  akan  sangat  kesulitan  untuk mencari tempat parkir.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  terkait  “Kinerja  Pelayanan Perpustakaan  Pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti”.  Dari penelitian ini diharapkan akan diperoleh hasil kinerja pelayanan perpustakaan dan juga faktor-faktor yang  mempengaruhi  kinerja  pelayanan  perpustakaan  pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti.

## METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2011) menyatakan bahwa metode penelitian kombinasi ( mixed methods ) adalah  suatu  metode  penelitian  yang  mengkombinasikan  atau  menggabungkan  antara  metode kuantitatif  dengan  metode  kualitatif  untuk  digunakan  secara  bersama-sama  dalam  suatu  kegiatan penelitian,  sehingga  diperoleh  data  yang  lebih  komprehensif, valid , reliable ,  dan  obyektif.  Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mixed methods . Penelitian ini menggabungkan dua  bentuk  penelitian  yaitu  penelitian  kualitatif  dan  penelitian  kuantitatif.    Teknik  pengumpulan dalam  penelitian  ini  data  dikumpulkan  melalui  cara  observasi,  kuesioner,  wawancara  dan dokumentasi.
Adapun  metode  kuantitatif  dalam  penelitian  ini  dipergunakan  untuk  melihat  tingkat  kepuasan pengguna  perpustakaan  terhadap  pelayanan  yang  ada  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten Kepulauan  Meranti.  Alat  pengumpulan  data  yang  dipergunakan  dalam  metode  ini  mempergunakan teknik  kuesioner,  untuk  mengukur  kinerja  pelayanan  perpustakaan  dalam  penelitian  ini  menurut Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  dalam  Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih  (2015)    terdapat  5 indikator  yaitu: Reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  dan  tangibles .  Diuraikan  menjadi  9 unsur  pelayanan  yaitu:  prosedur  pelayanan,  cepat  tanggap  dalam  menyelesaikan  keluhan, mendengarkan  keluhan  pemustaka,  bersikap  ramah  dan  sopan,  memberikan  perhatian  yang  baik, memahami  keinginan  dan  kebutuhan,  sarana  dan  prasarana,  kelengkapan  koleksi  dan  pembaharuan buku, dan penampilan/kerapihan petugas.
Populasi  penelitian  ini  yaitu  jumlah  pengunjung  di  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti tahun 2019  mencapai 3.124 orang. Maka populasi dalam penelitian ini adalah 3.124 orang. Penelitian ini untuk pengambilan sampel menggunakan Teknik Simple Random Sampling,  untuk  menentukan  sampel  peneliti  menggunakan  rumus  slovin.  Berdasarkan  rumus tersebut maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden. Skala indeks dipergunakan  dalam  analisis  data  dan  pengukuran.  Untuk  mendukung  metode  kualitatif  digunakan Teknik  penggalian  data  dengan  observasi  dan  wawancara  secara  mendalam.  Dimana  untuk mengetahui  factor-faktor  kinerja  pelayanan  dalam  penelitian  ini  terdapat  3  penilaian  yaitu: Kepemimpinan, sumber daya manusia , dan sistem insentif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kinerja  Pelayanan  Perpustakaan  Pada  Dinas  Perpustakan  dan  Kearsipan  Kabupaten Kepulauan Meranti Menurut Masyarakat
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan Kinerja Pelayanan Perpustakaan Pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti diperoleh hasil antara lain: 1) Berdasarkan  unsur  prosedur  pelayanan,  mayoritas  responden  (65%)  menyatakan  prosedur pelayanan  adalah  baik.  Hal  ini  terkait  pernyataan  responden  yang  merasa  tidak  kesulitan  sama sekali dengan persyaratan untuk mendaftar menjadi anggota perpustakaan.
2) Berdasarkan unsur cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan, sebanyak 44% responden menilai sudah cukup baik dalam menyelesaikan keluhan pengguna pepustakaan. Berdasarkan hasil temuan biasanya  petugas  pelayanan  akan  segera  menyelesaikan  keluhan  pengguna  jika  keluhan  tersebut masih berkaitan dengan tugas pokoknya bahkan petugas akan segera menyelesaikan dengan cepat. Tetapi,  Apabila  keluhan  itu  diluar  tugas  rutinnya  maka  petugas  pelayanan  biasanya  hanya mengiyakan bahkan juga tidak jarang membiarkan begitu saja.
3) Berdasarkan  unsur  mendengarkan  keluhan  pemustaka,  dari  keseluruhan  responden  yang  terlibat pada  survei  ini  diketahui  bahwa  39%  responden  menilai  cukup  baik.  Dapat  disimpulkan  bahwa responden  menilai  petugas  pelayanan  besedia  dalam  mendengarkan  keluhan  pemustaka  sudah baik.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  wawancara  dengan  pegguna  perpustakaan,  petugas  pelayanan selalu  meluangkan  waktu  untuk  mendengarkan  keluhan  pemustaka  dan  juga  pengguna perpustakaan dalam menyampaikan keluhannya melalui kotak saran yang disediakan.
4) Berdasarkan  unsur  keramahan  dan  kesopanan  petugas,  bahwa  38%  responden  memberikan penilaian  bahwa  keramahan  dan  juga  kesopanan  petugas  pelayanan  perpustakaan  adalah  dinilai baik  dan  26%  responden  memberikan  penilaian  kurang  baik.  Kemudian  22%  responden memberikan penilaian cukup baik, dan sisanya 12% responden yang memberikan penilaian sangat baik.  Kondisi  ini  menggambarkan  bahwa  responden  merasa    keramahan  dan    kesopanan  para petugas pelayanan masih belum maksimal.
5) Berdasarkan unsur memberikan perhatian yang baik, sebagian besar pengguna perpustakaan (44% responden) menilai petugas pelayanan dalam memberikan perhatian kepada pengguna sudah cukup baik. Hal ini juga dibuktikan berdasarkan pernyataan responden yang menyatakan bahwa petugas pelayanan sudah memberikan perhatian yang baik terhadap pengguna.
6) Berdasarkan unsur memahami keinginan dan kebutuhan, bahwa sebanyak 42% responden menilai cukup  baik,  didukung  dari  pernyataan  wawancara  terhadap  responden  bahwa  petugas  pelayanan sudah  memahami  apa  yang  menjadi  keinginan  dan  kebutuhan  pengguna  perpustakaan.  Adanya keluhan  pengguna  itu  terkait  dengan  petugas  pelayanan  yang  masih  bingung  terhadap  keinginan pengguna yang menanyakan letak buku yang tidak sesuai dengan tempatnya .
7) Berdasarkan  unsur  sarana  dan  prasarana,  Hasil  survei  juga  menunjukan  bahwa  43%  responden menyatakan  sarana  dan  prasarana  di  perpustakaan  sudah  baik.  Namun,  masih  adanya  keluhan pengguna terhadap sarana dan prasarana yang ada.
8) Berdasarkan unsur kelengkapan koleksi dan pembaharuan buku, bahwa sebanyak 36% responden mengatakan  cukup  baik,  25%  responden  mengatakan  kurang  baik,  dan  22%  responden  menilai baik. Kemudian 15% responden menilai tidak baik dan hanya 2% responden menilai sangat baik. Jadi  dalam  hal  kelengkapan  koleksi  dan  pembaharuan  buku  masih  belum  sepenuhnya  sesuai dengan  keinginan  pengguna  perpustakaan,  masih  adanya  keluhan  responden  yang  menyatakan bahwa koleksi perpustakaan masih tidak lengkap.
9) Berdasarkan  unsur  penampilan  dan  kerapihan  petugas,  sebanyak  45%  responden  menilai  sudah baik,  sebanyak  28%  responden  menilai  sangat  baik  dan  selanjutnya  sebanyak  22%  responden menilai cukup baik. Sisanya 4% responden menilai kurang baik dan hanya 1% menilai tidak baik. Penampilan  dan  kerapihan  petugas  pelayanan  di  kategorikan  sangat  baik.  Kerapian  dalam berpakaian sesuai dengan hasil wawancara bahwa pegawai mempunyai seragam dinas resmi yang digunakan  ,  dengan  adanya  seragam  dinas  ini  yang  menjadi  salah  satu  faktor  pendukung  bahwa penampilan  dan  kerapihan  petugas  pelayanan  dalam  berpakaian  di  dinas  perpustakaan  dinilai sangat baik.
Dari metode yang dipakai dalam memperoleh hasil unsur pelayanan dalam memperoleh kinerja pelayanan perpustakaan, maka dapat diketahui  hasil dari masing-masing unsur pelayanan  pada tabel berikut ini:

## Tabel.1 Indeks Pelayanan Masing-Masing Unsur
NO UNSUR PELAYANAN NILAI  UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur pelayanan 3,81 2 Cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan 2.96 3 Mendengarkan keluhan pemustaka 3.59 4 Bersikap ramah dan sopan 3.37 5 Memberikan perhatian yang baik 3.26 6 Memahami keinginan dan kebutuhan 3.31 7 Sarana dan prasarana 3.20 8 Kelengkapan koleksi dan pembaharuan buku 2.70 9 Penampilan/kerapihan petugas 3.95
Maka  untuk  mengetahui  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  unit  pelayanan  dihitung  dengan  cara sebagai berikut :
(3,81 x 0,11) + (2,96 x 0,11) + (3,59 x 0,11) + (3,37 x 0,11) + (3,26 x 0,11) + (3,31 x 0,11) + (3,20 x 0,11) + (2,70 x 0,11) + (3,95 x 0,11) = Nilai indeks adalah 3,35
Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
Nilai IKM setelah dikonversi = nilai survei x nilai dasar = 3,35 x 25 = 83,65
Dengan  menggunakan  metode  skala  indeks  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  responden dalam  penelitian  ini  menilai  kinerja  pelayanan  oleh  Dinas  Perpustakaan  Dan  Kearsipan  Kabupaten Kepulauan Meranti adalah “ BAIK ” yang ditunjukkan dengan skor 83,65 yang masuk dala kategori B yang berati BAIK .

## Faktor-faktor Yang  Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Perpustakaan
Berikut  hasil analisis  Faktor-faktor yang  mempengaruhi  kinerja  dari  faktor internal  organisasi yaitu:
1) Kepemimpinan, dari hasil penelitian dapat diketahui sisi gaya kepemimpinan dalam penelitian ini bahwa  gaya  kepemimpinan  bersifat  partisipatif  sudah  sepenuhnya  optimal,  dengan  melibatkan partisipasi  bawahan  untuk  memberi  masukan  dan  saran,  bawahan  dalam  hal  ini  adalah  petugas pelayanan  yang  paham  secara  langsung  apa  saja  permasalahan-permasalahan  yang  ada  di lapangan.
2) Sumber  daya  manusia,  dari  sisi  kemampuan  kerjasama  antar  petugas  pelayanan  dirasakan  sudah cukup,  hanya  belum  menujukkan  hasil  yang  sepenuhnya  optimal.  Dengan  hal  ini  juga  dapat mempengaruhi pemberian pelayanan kepada pengguna perpustakaan.
3) Sistem  insentif,  tidak  ada  penerapan  sistem  insentif  yang  dilakukan  Di  Dinas  Perpustakaan  Dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti. Sehingga hal tersebut juga dapat mempengaruhi kinerja petugas pelayanan di perpustakaan.

## Pembahasan
Dari beberapa unsur pelayanan yang telah ditampilkan dalam bentuk kuantitatif diatas, terdapat hal  lain  yang  dirasakan  pengguna  perpustakaan  dalam  memperoleh  pelayanan  perpustakaan  pada Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti.  Terdapat  beberapa  unsur  yang tidak  terbaca  dalam  analisis  kuantitatif  yaitu  berkaitan  dengan  keramahan  dan  kesopanan  petugas, sarana dan prasaran, dan kelengkapan koleksi buku.
Keramahan  dan  kesopanan  para  petugas  pelayanan  dinilai  masih  belum  maksimal,  hal  ini terdapat keluhan pengguna terhadap pelayanan dalam memberikan pelayanan dengan  masih  adanya  sikap  petugas  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan    masih  adanya  yang bersikap  diskriminatif,  petugas  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  berdasarkan  pembedaan kedekatan dengan petugas dan juga status sosial. Hal ini berdasarkan wawancara terhadap pengguna
perpustakaan  bahwa  masih  adanya  perlakuan  pembedaan  berdasarkan  status  sosial  seperti  yang berstatus pegawai, peneliti, guru, dan dosen. Akan mendapatkan perlakuan  yang berbeda ketimbang dengan  pengguna  yang  berstatus  pelajar  maupun  mahasiswa.  Terkait  dengan  sarana  dan  prasarana sudah dinilai cukup baik, hanya masih adanya keluhan dari pengguna seperti hasil wawancara dengan pengguna  perpustakaan  seperti  tidak  adanya  aliran  listrik  diruang  baca,  tempat  penitipan  tas  dan barang yang masih kurang, dan juga lahan parkir yang masih kurang luas. Sedangkan terkait dengan kelengkapan  koleksi  dan  pembaharuan  buku  masih  belum  sepenuhnya  sesuai  dengan  keinginan pemustaka, masih adanya pengguna yang menilai bahwa koleksi buku yang ada diperpustakaan masih kurang  lengkap.  Banyak  pemustaka  yang  kecewa  ketika  datang  keperpustakaan  tetapi  tidak mendapatkan  buku  yang  ingin  mereka  cari.  Hal  ini  berdasarkan  wawancara  terhadap  pengguna perpustakaan  ketidak  akuratannya  koleksi  perpustakaan  yang  ada  dalam  memenuhi  kebutuhan pengguna,  salah  satunya  di  sebabkan  oleh  sumber  informasi  koleksi  buku  yang  ada  didalam  jajaran katalog. Terkadang juga pengguna yang sudah mendapatkan informasi sesuai buku yang di cari, tetapi tidak mendapatkan bukunya.
Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kinerja  Pelayanan  Perpustakaan  Pada  Dinas  Perpustakaan Dan  Kearsipan  Kebupaten  Kepulauan  Meranti  terkait  dengan  kepemimpinan  berdasarkan  hasil wawancara menunjukan bahwa gaya kepemimpinan yang ada adalah gaya kepemimpinan partisipatif, yaitu  pemimpin  meminta  masuka  dan  menggunakan  saran-saran  dari  bawahan  (pegawai),  tetapi pimpinan  tetap  berperan  dalam  pengambilan  dan  pembuatan  keputusan,  begitu  juga  dalam mengevaluasi  kegiatan  pimpinan  juga  melibatkan  saran  dan  masukan  dari  bawahan.  Selanjutnya sumber daya manusia, dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa faktor sumber daya manusia yang  ada  dapat  dikatakan  bahwa  petugas  pelayanan  sudah  berorientasi  pada  perubahan,  dengan adanya  program-program  pendidikan  dan  pelatihan  yang  diselenggarakan  oleh  Dinas  Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti serta adanya kebijakan dari pimpinan mengenai upaya dalam  meningkatkan  kualitas  dan  kuantitas  sumber  daya  manusia  yang  ada.  Tetapi  kebanyakan pertugas pelayanan masih berorientasi pada pekerjaan pokoknya saja. Dari sisi kemampuan kerjasama antar  petugas  pelayanan  dirasakan  sudah  cukup,  hanya  masih  belum  menujukkan  hasil  yang sepenuhnya  optimal.  Sehingga  hal  tersebut  juga  dapat  mempengaruhi  pemberian  pelayanan  kepada pengguna. Sedangkan untuk sistem insentif tidak ada, berdasarkan hasil wawancara bahwa karena itu terkait dalam peraturan daerah atau peraturan pusat tidak adanya sistem insentif seperti tambahan gaji atau honor tambahan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  peneliti  pada  bab  sebelumnya  mengenai  Kinerja  Pelayanan Perpustakaan Pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti, maka peneliti mengemukakan  beberapa  kesimpulan  yaitu:  (1)  Kinerja  pelayanan  perpustakaan  pada  Dinas Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Kepulauan  Meranti  dikategorikan  Baik  dengan  skor  akhir 3,35  atau  setelah  dikonversi  menjadi  83,  61.  Dapat  diketahui  bahwa  kategori  mutu  pelayanan berdasarkan indeks, nilai 83, 61 ini, mutu pelayanannya mendapat nilai B yang artinya baik. (2) Unsur yang  mendapat  skor  tertinggi  dalam  kinerja  pelayanan  perpustakaan  adalah  unsur  penampilan  atau kerapihan petugas dengan skor nilai 3, 95 yang berarti sangat baik.  (3) Unsur yang masuk ke dalam kategori terendah adalah unsur kelengkapan koleksi buku dan pembaharuan buku dengan skor nilai 2, 70 yang berarti kurang baik. (4) Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perpustakaan pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Kepulauan Meranti disimpulkan sebagai berikut: (a) Dari sisi gaya  kepemimpinan  dapat  disimpulkan  bahwa  gaya  kepemimpinan  yang  partisipatif  sudah sepenuhnya  optimal,  dengan  melibatkan  partisipasi  bawahan  untuk  memberi  masukan-masukan. Sumber  daya  manusia  yang  ada  dapat  dikatakan  bahwa  petugas  pelayanan  sudah  berorientasi  pada perubahan. (b) Dari sisi kemampuan kerjasama antar petugas pelayanan dirasakan sudah cukup, hanya masih  belum  menujukkan  hasil  yang  sepenuhnya  optimal.  Sehingga  hal  tersebut  juga  dapat mempengaruhi pemberian pelayanan kepada pengguna.
Berdasarkan  kesimpulan  diatas  adapun  saran  yang  dapat  disampaikan  yaitu  agar  Dinas Perpustakaan  untuk  meningkatkan  lagi  kinerja  pelayanan  lebih  baik  lagi  supaya  dapat  memberikan layanan yang optimal kepada pemustaka. Hendaknya pustakawan diberikan training terlebih dahulu, sehingga  tidak  membuat  pengguna  perpustakaan  kecewa  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh
petugas  pelayanan  perpustakaan.  Hal  ini  berati  petugas  pelayanan  harus  bisa  membangun  kinerja kearah yang lebih baik dan produktif dalam melaksanakan tugas-tugasnya di Dinas Perpustakaan agar menjadi lebih baik dan bisa memberikan kepuasan terhadap para pemustaka. Selanjutnya menambah dan  melengkapi  koleksi  buku-buku  yang  ada  di  Dinas  Perpustakaan  Kabupaten Kepulauan  Meranti. Tersedianya fasilitas perpustakaan yaitu sarana dan prasarana yang memadai sesuai standar dan sesuai kebutuhan  pengguna,  sehingga  pemustaka  merasa  nyaman.  Disarankan  untuk  meningkatkan kontroling  terhadap  kinerja  pegawai  secara  rutin  agar  bisa  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik. Pimpinan  Dinas  Perpustakaan  hendaknya  langsung  memantau  kinerja  pegawainya  dan  langsung berdialog  dengan  pemustaka  sehingga  bisa  mendengar  langsung  apa  yang  menjadi  keinginan pemustaka  dan  yang  terakhir  Hendaknya  pimpinan  Dinas  Perpustakaan  memberikan reward atau penghargaan kepada pegawainya yang benar-benar bekerja dengan maksimal sehingga meningkatkan mutu  pelayanan  serta  memberikan  sanksi  bagi  pegawainya  yang  kurang  disiplin  dan  tidak  bekerja dengan  maksimal,  sehingga  hal  ini  akan  memberikan  semangat  bagi  para  petugas  untuk  bekerja dengan lebih maksimal.

## REFERENSI
Ibrahim, Andi. 2014. Pengantar Ilmu Perpustakaan Dan Kearsipan . Jakarta: Gunadarma Ilmu. Lasa Hs.2017. Manajemen Sumber Daya Manusia Perpustakaan .Yogyakarta : Ombak. Ratminto. Dan Atik Septi Winarsih. 2015. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Ria  Ariany.  dan  Roni  Ekha  Putera.  2013.  “ Analisis  Kinerja  Organisasi  Pemerintah  Dalam Memberikan Pelayanan Publik di Kota Pariaman” . Vol. 29, 33-40.
Shelvy  Haria  Roza.  And  Inge  Angelia.  2018. “Analysis  of  policy  implementation  of  local  public service agency in hospital, International Journal of Community Medicine and Public Health” . Vol 5 , Page 5036
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D) . Jakarta : Alfabeta.