## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DI WISMA WERDAPURA
SANUR DI DENPASAR (sebelum dan sesudah pelatihan )
Agung Permana Budi Dosen : STPBI Denpasar

## ABSTRACTION
Wisma  Werdahapura  currently  in  the  introduction  stage  and  has  not gained  much  market  share  as  long  as  this  always  depends  on  the  segment  of domestic guests are dominated by the government. The room occupancy rate for the  first  year  target  achieved  was  50%,  with  average  growth  of  8.80%  per  year, then  at  the  end  of  the  five-room  occupancy  rate  is  expected  to  be  achieved  by 70%.  In  addition  to  the  room  occupancy  rate  to  be  achieved  over  the  next  five years, continues to increase, average daily room rate or the average room rate for the next five years are also targeted to increase.
The following is in response to the findings of the research problem that was  formulated  in  the  form  of  conclusions.  Front  office  services  (X1),  service- housekeeping procedures (X2), MICE services (X3), eating and drinking services (X4), recreation facilities and services (X5) affect customer satisfaction (Y) both before and after training at Wisma Werdapura , this is indicated by a significant degree on average close to 1 (one) in each variable.
The  training  provides  improved  scores  against  the  front  office  services (X1),  service-housekeeping  procedures  (X2),  MICE  services  (X3),  eating  and drinking  services  (X4),  recreation  facilities  and  services  (X5)  as  shown  by  the average - average score before the given 2:44 while training for the training given an  average  score  obtained  by  4:12  indicates  that  training  is  an  effective  tool  to improve  service  to  customers  so  that  customers  become  dissatisfied Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction

## BAB I

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Wisma  Werdhapura  sebagai sarana  layanan  akomodasi  yang  berupa usaha  jasa  pelayanannya  diarahkan kepada pelayanan prima setaraf pelayanan hotel berbintang lima.
Werdhapura  yang  terletak  di  daerah Sanur  yang  mana  Sanur  merupakan suatu  daerah  tujuan  wisata  yang  telah dikenal  sejak  lama,  Letak  Werdhapura dipinggir  pantai  Sanur  yang  sangat indah  berada  didalam  kota  Denpasar, dan  tidak  terlalu  jauh  dari  kawasan wisata  Nusa  Dua  Kuta,  maupun  Ubud, merupakan  lokasi  yang  sangat    ideal. Terdiri  dari  114  kamar  (beroperasi  48 kamar) dengan kolam renangnya, sebuah restaurant,
drugstore,
convention  hall  dan  fasilitas akomodasi lainnya  menjadi  tempat  penginapan yang  nyaman  untuk  melaksanakan pelatihan dan seminar.
Untuk  itu  Wisma  Werdhapura berusaha mewujudkan layanan akomodasi yang sesuai dengan need and wants konsumen  baik  tamu  yang  hanya
untuk menginap maupun yang melakukan MICE sehingga menciptakan kepuasan  bagi  tamu  nya  sendiri.  Untuk itu  perhatian  dalam  pembenahan  ini adalah kualitas pelayanan dari
Pelayanan  kantor  depan,  Tata  Graha, Makan  dan  Minum ,  MICE, serta Rekreasi  yang  bersifat  menyeluruh termasuk  Sumber  Daya  Manusia  dari Wisma Werdhapura yang perlu mendapat pelatihan di bidang Tatagraha, Kantor  Depan,  House  Keeping,  layanan makan dan minum, MICE, dan Rekreasi. Bagaimana  proses  penyampaian  service dari  masing-masing  departemen  kepada tamunya,  dalam  rangka  membangun kualitas  layanan  yang  prima  baik terhadap produk dan service yang sesuai dengan needs  dan  wants pelanggan Wisma Werdhapura.
B. Masalah Penelitian

## 1. Identifikasi Masalah
Yang mendapat perhatian dalam  pembenahan  melalui  pelatihan ini  adalah  pelayanan  yang  bersifat menyeluruh  dari  kualitas  Pelayanan kantor  depan,  Tata  Graha,  Makan  dan Minum ,  MICE, serta  Rekreasi  yang sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  dan  mengacu  pada  visi  dan misi Wisma Werdapura.
Untuk  mengidentifikasi  faktor- faktor  yang  mungkin  menimbulkan hubungan  antara  kualitas  jasa  terhadap
kepuasan  pelanggan,  digunakan  teori Zeithaml  dkk  (1990)  mengenai  dimensi - dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi yang  dimaksud  itu  adalah tangible,
reliability, responsiveness,assurance, dan empathy .

## 2. Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan  identifikasi  masalah penelitian  tersebut, maka  rumusan
masalah
1. Apakah
hubungan antara pelayanan kantor depan, tata graha, MICE ,  makan  dan  minum,  dan fasilitas rekreasi terhadap kepuasan pelanggan yang
menginap  di  Wisma  Werdhapura
sebelum dan sesudah pelatihan?
2. Apakah ada perbedaan antar
sebelum  pelatihan  dan  sesudah pelatihan kualitas layanan
terhadap  kepuasan  pelanggan  di Wisma Werdhapura

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan  yang  ingin  diperoleh dari  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut.
1. Menganalisis  hubungan  antara
pelayanan  kantor  depan,  tata- graha, MICE, makan dan minum,  dan  fasilitas  rekreasi terhadap  kepuasan  pelanggan
yang menginap di Wisma Werdhapura 2. Apakah  ada  perbedaan  antara sebelum  pelatihan  dan  sesudah pelatihan kualitas layanan terhadap  kepuasan  pelanggan
di Wisma Werdhapura

## D.  Manfaat Penelitian
Banyaknya wisatawan yang datang ke Bali, baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara dengan karakteristik  yang  bervariasi  merupakan pasar yang potensial bagi bisnis
pariwisata di Bali. Temuan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan
masukan  bagi  pihak  manajemen  hotel wisma  Werdhapura.  Temuan  penelitian ini juga diharapkan memberikan
gambaran  bagi  pihak-pihak  tertentu yang  ingin  mengadakan  penelitian  lebih
lanjut.

## KERANGKA TEORITIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian hotel Hotel  adalah  suatu  perusahaan
yang  dikelola  oleh  pemiliknya  dengan menyediakan
layanan
makanan,
minuman,  dan  fasilitas  kamar  untuk
tidur  kepada  orang-orang  yang  sedang melakukan  perjalanan dan mampu membayar  dengan  jumlah  yang  wajar sesuai  dengan  layanan  yang  diterima tanpa  adanya  perjanjian  khusus (Hotel Proprietors Act 1956).

## 2.  Pengertian Housekeeping
Housekeeping yang dalam bahasa  Indonesia  menggunakan  istilah tata  graha,  dapat  diartikan  sebagai pemeliharaan  atau  pengaturan  rumah. Menurut  Agustinus  Darsono  (1994) dalam  bukunya  Tata  Graha  Hotel,
menyatakan: “Housekeeping atau  tata
graha berarti rumah tangga . Housekeeping Department adalah
bagian  dari  hotel  yang  bertanggung jawab  atas  kebersihan,  kerapian  dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan  umum,  restoran,  bar  dan  outlet lainnya yang terdapat di hotel”.

## 2. Layanan MICE
MICE , singkatan bahasa inggris dari  " Meeting,  Incentive,  Convention, and Exhibition " (Indonesia: Pertemuan,
Insentif,  Konvensi,  dan  Pameran ), dalam  industri  pariwisata  atau  pameran, adalah suatu jenis kegiatan pariwisata di mana  suatu  kelompok  besar,  biasanya direncanakan  dengan  matang,  berangkat bersama  untuk  suatu  tujuan  tertentu.
Akhir-akhir ini telah suatu
kecenderungan  pada  para  pelaku  pasar
pariwisata  untuk  mengganti  istilah  ini menjadi " The Meetings Industry ".
3. Layanan  makan  dan  minum
(Food and Beverage) Food and Baverages Department pada  suatu  hotel  adalah merupakan  suatu  bidang  yang  bertugas
menangani kebutuhan makan dan minum.  Dimana  kebutuhan  makan  dan minum  adalah  merupakan  kebutuhan pokok  manusia  termasuk  tamu-tamu hotel  atau  setiap  individu  yang  datang untuk  memperoleh  jasa  hotel.  Oleh sebab  itu  bagian  ini  merupakan  sarana mutlak yang harus disediakan hotel.

## 4. Front Office
Kantor  Depan  adalah  cermin dari  kualitas  hotel  untuk  pertama  kali bagi  tamu  saat  memasuki  suatu  hotel. Untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan,  serta  kemampuan  semua karyawan  di bagian  kantor  depan  dalam menjalankan fungsi, tugas, dan tanggung jawabnya  sangatlah  menentukan  dalam memberikan impresi  baik maupun
kurang  baik  atau  buruk  pada  para  tamu hotel  sebelum  para  tamu  tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman  yang  lainnya  saat  mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.

## 5. Rekreasi (Leisure)
Kata leisure berasal  dari  bahasa latin  yaitu leicure ,  yang  mempunayi arti diijinkan atau menjadi bebas ( to be free ) jadi  secara  keseluruhan  waktu  luang dapat  didefinisikan  terlepas  dari  segala tekanan,  adanya  kesempatan  untuk memilih,  waktu  yang  tersisa  usai  kerja, atau  waktu  luang  setelah  mengerjakan segala  tugas  sosial  yang  telah  menjadi kewajiban  (Torkildsen  :  Goerge  1999: hal 25)
6. Kualitas Layanan (Service

## Quality)
Menurut  Lewis  and  Booms,
“Service  quality  is  a  measure  of  how well  the  service  level  delivered  matches
customer expectations. Delivering
quality  service  means  confirming  to customer  expectations  on  a  consistent basis” (Bateson, 1992: 509).
Sebagai  pelengkap  untuk  kajian tersebut,
Bateson mengemukakan
pendapat
Gronroos,  dan  Lehtinen  and  Lehtinen. Gronroos menyatakan, “That to types of service  quality  exist:  technical  quality, which  involves  what  the  customer  is actually
Receiving  from  the  service,  and functional  quality,  which  involves  the
manner  in  which  the  service  is delivered” (Bateson, 1992: 509).

## 7.  Dimensi Kualitas Layanan (Service
Quality Dimension)
Berdasarkan  kajian  mengenai dimensi  kualitas  jasa  hasil  penelitian Zeithaml  dkk  tersebut,  maka  kelima dimensi  itu  untuk  selanjutnya  akan digunakan  dalam  kerangka  pemikiran sebagai lima performansi dimensi
kualitas jasa hotel yang diteliti. Dimensi pengembangan instrumen  tersebut  digambarkan  sebagai berikut. Tabel 2.2 Dimensi untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Dimensions for Evaluating Service Quality Tangibles Reliability Responsivenes Assurance Empathy Tangibles Reliability
Responsivenes
Assurance
Empathy
Sumber: Zeithaml dkk (1990: 25)

## 8.Karakteristik Demografis

## Pelanggan
Kwan  dan  Hee  (1993  :  5) menjelaskan karakteristik sebagai berikut:
a. Nationality :penduduk yang dibedakan berdasarkan kebangsaannya.
b. Sex :  penduduk  yang  dibedakan berdasarkan jenis kelamin
c. Age :  penduduk  yang  dibedakan menurut  usia  anak-anak,  remaja, dewasa, dan orang tua.
d. Marital status : status yang berhubungan dengan perkawinan.
e. Occupation: jenis pekerjaan tertentu yang sedang dijalani.
f. Highest  Education  level  attained : tingkat  pendidikan  terakhir  yang berhasil diselesaikan.
g. Outflow  per  month :  pengeluaran seseorang dalam satu bulan.

## B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  uraian  di  atas,
maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar
2.1 dibawah.
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

## C. Hipotesis
Berdasarkan  masalah  penelitian dan  kerangka  pemikiran  sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, maka dalam penelitian  ini  akan  dilakukan  pengujian beberapa hipotesis sebagai berikut.
1. Terdapat hubungan antara
pelayanan  kantor  depan,  tata graha, MICE ,  makan  dan minum,  dan  fasilitas  rekreasi terhadap  kepuasan  pelanggan yang  menginap  di  Wisma
Werdhapura sebelum dan sesudah pelatihan
2. Terdapat perbedaan antar sebelum pelatihan dan sesudah pelatihan kualitas layann terhadap kepuasan pelanggan di Wisma Werdhapura METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian Metode penelitian deskriptif , dan Assosiatif, dengan paradigma sederhana berurutan (hubungan antara satu variable independent dengan satu variable dependen secara berurutan) .

## B. Variabel dan Pengukuran
Untuk mengukur variabel dimensi kualitas layanan hotel
digunakan  skala  Likert  dengan  lima altematif  jawaban  dan    memudahkan operasionalisasi pengukuran,  maka  akan dijabarkan  dalam  bentuk Variabel,  sub variable ,  dan  Skala  seperti yang digambarkan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1.

## Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Karakteristik Responden Nationality  Negara asal dari tamu hotel Ordinal Gender  Jenis kelamin  tamu hotel, pria atau wanita Nominal Age  Umur saat ulang tahun terakhir Rasio Marital Status  Status yang  terkait dengan perkawinan, sudah atau belum kawin Nominal Occupation  Pekerjaan yang sedang dijalani Ordinal Highest Education Level  Pendidikan terakhir yang diselesaikan Ordinal Outflow Per Month  Pengeluaran selama sebulan Rasio Kualitas Layanan Tangibles  Lokasi hotel  Penampilan karyawan  Tampilan fisik hotel  Peralatan restorant dan bar terlihat moderen  dan bersih  Reservasi hotel dilaksanakan dengan cepat Ordinal Reliability  Kemampuan karyawan dapat dihandalkan  Menjalankan layanan yang dijanjikan  Menempatkan layanan sebaigai prioritas utama  Kecermatan dalam memberi layanan di reservasi  Fasilitas rekreasi sangat aman digunakan Ordinal Responsiveness  Tanggap akan kesulitan tamu  Kesiapan memberi penjelasan kepada tamu  Kecepatan menanggapi kebutuhan tamu  Selalu menanggapi permintaan tamu  Memberikan presentasi yang memuaskan karyawan hotel Ordinal Assurance  Sikap yang menyenangkan dalam memberi penjelasan  Kemampuan memberi penjelasan tanpa ragu-ragu
 Penjelasan yang dapat dipercaya  Informasi dan pelayanan yang tepat
Ordinal
tentang fasilitas  Bersikap ramah dan sopan Empathy  Kesiapan karyawan member bantuan kepada tamu hotel  Kemampuan memahami kebutuhan tamu  Mengerti kebutuhan spesifik tamu  Mengerti akan kebutuhan khusus rekreasi tamu  Layanan yang menyentuh hati tamu Wisma Werdhapura Ordinal Tingkat Kepuasan tamu Kepuasan Pelanggan  Puas / Merekomendasi kunjungan  Tidak Puas / Tidak Merekomendasi kunjungan Ordinal C. Difinisi Operasional Variabel Variabel dimensi kualitas layanan  yang  dimaksud  adalah  dimensi kualitas  layanan  yang  diterima  oleh tamu  Wisma  Werdhapura  yang  terdiri atas lima variabel yaitu Tangible,Reliability, Responsiveness,
dan Assurance. Empathy
D. Prosedur Penarikan Sampel
Prosedur penarikan sampel diperoleh  dengan  teknik  non-random sampling,  yaitu judgemental  sampling
atau purposive sampling .
Untuk mendapatkan jumlah populasi  pada  penelitian  ini  adalah
dengan  mencari  rata-rata  tingkat  hunian
antara  saat  peak  (100%)  dan  saat  low
(40%)  yang  menjadi  objek  penelitian, yaitu  sebesar  70%  X  96  (penjumlahan banyaknya kamar hotel Wisma
Werdhapura  yang  beroperasi)  =  48  X  2 (asumsi tiap kamar dihuni  oleh 2 orang) =  48  jadi  N=  96  Untuk  mendapatkan ukuran  sampel minimal pada  penelitian ini adalah:
96
n =
1 + 96 (10%) ²
n =  67,2 atau 67 orang

## E. Teknik Pengumpulan Data
Data  yang  dikumpulkan dalam penelitian  ini  ada  2  (dua)  macam  yaitu data sekunder dan data primer.

## F. Metode Analisis Data
Pengujian  hipotesis  dari  sampel
independen yaitu dengan  langkah- langkah sebagai berikut.
1. Statistik Deskriptif dapat dirumuskan  sbb  (Sugiono  2009:  49) ; Me  = ∑   X ị n 2. Pearson Correlation digunakan
untuk  menguji  hubungan  (korelasi) individu  variabel  X  terhadap  Y.
Untuk  menghitung  korelasi  antara
variabel X dan Y (Sugiono
2009:228)
∑ xy Rxy  = ∑ 2   2
3. Korelasi  Ganda  merupakan  angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel independen  secara  bersama-sama atau  lebih  dengan  satu  variabel dependen (Sugiono2009:232)
. 1 2 =

## √
4. Test  Equality  of  Group  Pengujian dilakukan  dengan  metode  ANOVA dilakukan F test

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1.2. ANALISIS DATA
Tabel 4.17. Statistik Deskriptif Dimensi Empathy N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1. Pelayanan makan dan minum terfokus sesuai dengan jenis hidangan dan minuman 70 2 5 3.44 0.60 2. Pelaksanaan layanan yang menyenangkan dan ramah 70 2 5 3.33 0.58 3. Wisma Werdhapura memberikan layanan yang menyentuh hati tamu Wisma 70 2 5 3.21 0.53
Werdhapura
4. Karyawan Wisma
Werdhapura dapat mengerti kebutuhan spesifik tamu 5. Karyawan mengerti akan kebutuhan khusus rekreasi tamu 70 70 2 2 4 4 3.26 3.14 0.55 0.57 Rata-rata dimensi empathy 70 2.0 4.6 3.276 .566 Valid N (listwise) 70

## Sumber : data diolah
1. Hubungan  masing-masing  variabel  X  terhadap  Y  dapat  diamati  sebagai berikut pada analisis tabel di bawah ini : Variabel X1 X2 X3 X4 X5 Y Pelayana n kantor depan (X1) Pearson Correlation 1 .911(* *) .908(* *) .873(* *) .879(**) .937(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayana n tatagrah a (X2) Pearson Correlation .911(**) 1 .948(* *) .928(* *) .951(**) .978(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayana n MICE (X3) Pearson Correlation .908(**) .948(* *) 1 .947(* *) .947(**) .980(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayana n Food and Baverage (X4) Pearson Correlation .873(**) .928(* *) .947(* *) 1  .951(**)  . 972(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 Pelayana n rekreasi (X5) Pearson Correlation .879(**) .951(* *) .947(* *) .951(* *) 1  . 979(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70 (Y) Pearson Correlation .937(**) .978(* *) .980(* *) .972(* *) .979(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 70 70 70 70 70 70
2. Hubungan  antara  pelayanan kantor depan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di wisma Werdhapura Pelayanan kantor depan terhadap  kepuasan  pelanggan  yang menginap di wisma Werdhapura
menggunakan ɑ = 0,05. Jika
asymptotic  significant  (2-sided)  > 0,05,  maka  Ho  diterima,  sebaliknya jika asymptotic significant (2-sided) < 0,05,  maka  Ho  ditolak  dilihat  dari nilai  yang  diperoleh  pada  variable  X1 sebesar 0.937(**) .
3. Hubungan  antara  pelayanan Tata Graha terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di wisma Werdhapura Pelayanan  Tata  Graha  terhadap
kepuasan  pelanggan  yang  menginap  di wisma  Werdhapura  menggunakan ɑ = 0,05.  Jika asymptotic  significant (2- sided)  >  0,05,  maka  Ho  diterima, sebaliknya  jika asymptotic  significant
(2-sided)  <  0,05,  maka  Ho  ditolak
dilihat  dari  nilai  yang  diperoleh  pada variable X2 sebesar 0.978(**) .
4. Hubungan  antara  pelayanan MICE terhadap kepuasan pelanggan  yang  menginap  di wisma Werdhapura
Pelayanan MICE terhadap kepuasan  pelanggan  yang  menginap  di wisma  Werdhapura  menggunakan ɑ = 0,05.  Jika  asymptotic  significant  (2- sided)  >  0,05,  maka  Ho  diterima, sebaliknya  jika  asymptotic  significant (2-sided)  <  0,05,  maka  Ho  ditolak dilihat  dari  nilai  yang  diperoleh  pada variable X3 sebesar 0.980(**) .
5. Hubungan  antara  pelayanan makan  dan  minum  terhadap
kepuasan pelanggan yang menginap di wisma Werdhapura
Pelayanan  makan  dan  minum terhadap  kepuasan  pelanggan  yang menginap di wisma Werdhapura menggunakan ɑ = 0,05. Jika
asymptotic  significant  (2-sided)  > 0,05,  maka  Ho  diterima,  sebaliknya jika asymptotic significant (2-sided) < 0,05,  maka  Ho  ditolak  dilihat  dari nilai  yang  diperoleh  pada  variable  X4 sebesar 0.980(**) .
6. Hubungan  antara  pelayanan Rekreasi  terhadap  kepuasan
pelanggan  yang  menginap  di wisma Werdhapura
Pelayanan rekreasi terhadap kepuasan  pelanggan  yang  menginap  di wisma  Werdhapura  menggunakan ɑ =
0,05.  Jika  asymptotic  significant  (2- sided)  >  0,05,  maka  Ho  diterima, sebaliknya  jika  asymptotic  significant (2-sided)  <  0,05,  maka  Ho  ditolak dilihat  dari  nilai  yang  diperoleh  pada variable X5 sebesar 0.979(**) .
7. Hubungan  antara  pelayanan
Kantor  Depan,  Tata-Graha, Makan  dan  Minum,  MICE, dan Rekreasi terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Wisma Werdhapura Table 5.1 Hubungan secara simultan antara variable X dan Y ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 85.271 5 17.054 1507718. 360 .000(a) Residual .001 64 .000 Total 85.272 69 a  Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3
b  Dependent Variable: Y
Seluruh  variable  X  (pelayanan kantor  depan  (X1),  pelayanan  tata- graha  (X2),  pelayanan MICE (X3), pelayanan  makan  dan  minum  (X4), pelayanan  fasilitas rekreasi (X5)
secara  bersama-sama  berhubungan terhadap  variabel  Y  seperti  yang ditunjukkan pada table diatas.
ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression 85.271 5 17.054 1507718. 360 .000(a) Residual .001 64 .000 Total 85.272 69 a  Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3 b  Dependent Variable: Y 8. Hasil  analisis  uji  beda  sebelum dan  sesudah  pelatihan  yang diberikan  dengan  menggunakan analisis  uji  beda  diskriminan
menunjukkan  seperti  pada  table
Tabel  4.18  Variabel–variabel yang  menunjukkan  perbedaan sebelum  dan  sesudah  dibawah
ini Tabel 4.18 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig. X11  .952 6.886 1 138 . 010 X12  .952 7.024 1 138 .009 X13  .903 14.888 1 138 . 000 X14  .992 1.126 1 138 .290 X15  .951 7.087 1 138 . 009 X21  .997 .448 1 138 .504 X22  .980 2.815 1 138 .096 X23  .983 2.391 1 138 .124 X24  .928 10.635 1 138 .001 X25  .986 2.000 1 138 .160 X31  .996 .564 1 138 .454 X32  .992 1.061 1 138 .305 X33  .992 1.178 1 138 .280 X34  .973 3.788 1 138 .054 X35  .981 2.618 1 138 .108 X41  .976 3.382 1 138 .068 X42  .986 1.917 1 138 .168 X43  .953 6.827 1 138 .010 X44  1.000 .069 1 138 .794 X45  .985 2.114 1 138 .148
X51  .987 1.807 1 138 .181 X52  .989 1.527 1 138 .219 X53  .964 5.109 1 138 .025 X54  .966 4.897 1 138 .029 X55  1.000 .011 1 138 .915 x1 1.000 .039 1 138 .843 x2 .985 2.168 1 138 .143 x3 .998 .249 1 138 .618 x4 .979 2.952 1 138 .088 x5 .982 2.524 1 138 .114 Y .948 7.562 1 138 .007
Nb : Angka merah berarti berbeda (signifikan sebelum dan sesudah)
Dari  hasil  analisis  diskriminan di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  Sig yang  <  0,10  dapat  dipakai  dasar  untuk menyatakan  adanya  perbedaan  antar kelompok sebelum dan sesudah
pelatihan yang diberikan.  Ternyata nilai
sign  adalah  sebesar  0,000;  yang  berarti
bahwa  terdapat    perbedaan  yang  sangat signifikan  antara  variable  X11,  X12, X13,X15,  X24,  X34,  X53,  X54  dan  Y adalah  sangat  berbeda  atau  berlainan. Dan  variable  X  yang  lainnya  tidak berbeda.
Table 4.19
Score rata-rata nilai variable sebelum dan sesudah pelatihan Variable Sebelum Pelatihan Sesudah Pelatihan X1 2.53 4.2 X2 2.44 4.25 X3 2.66 3.92 X4 2.32 4.07 X5 2.26 4.16 Terlihat ada perbedaan antara variable yang  diteliti  sebelum  dan  sesudah pelatihan  terlihat  dari  rata-rata  skor
yaitu sebelum pelatihan berskor antara  2  dan  3  dan  setelah  pelatihan berskor  rata  –  rata  4  kecuali  variabel X3  berskor  lebih  dari  pada  4  yaitu
sebesar  3.92  artinya  pelatihan  yang diberikan memberikan dampak
signifikan  terhadap  Pelayanan  kantor depan  (X1),  pelayanan  tata-graha (X2), pelayanan MICE (X3),
pelayanan  makan  dan  minum  (X4), pelayanan fasilitas rekreasi (X5).

## KESIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian sebagaimana telah dikemukakan dalam  Bab  IV,  berikut  ini  adalah
temuan  sebagai  jawaban  masalah penelitian  yang  telah  dirumuskan dalam bentuk kesimpulan.
1. Secara  demographic  rata  –  rata kunjungan  golongan  muda  yang mendominasi (30%) jumlah
kedatangan  tamu  yang  berkunjung ke  wisma  Werdhapura  dimana  rata- rata  pekerjaan  mereka  lebih  banyak di  dominasi  oleh  pegawai  negeri sebesar  51.4%  dengan  tujuan MICE (41.4%)  sedangkan  untuk  jenis kelamin  tidak  ada  perbedaan  antara laki-laki  dan  perempuan  sedangkan dari  segi  pendapatan  di  dominasi oleh pengeluaran berkisar antara 3-4 juta  (37%).  Dan  informasi  wisma Werdhapura didominasi oleh
referensi  dari  teman  yaitu  sebesar 74.3%
2. Masing  –  masing  hubungan  antara antara pelayanan  kantor depan (X1), pelayanan tata-graha (X2), pelayanan MICE (X3),  pelayanan
makan dan minum (X4),
pelayanan  fasilitas  rekreasi  (X5) sangat  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  hal  ini  ditunjukkan dengan  tingkat  signifikan  rata-rata 0.000 pada masing-masing variabel
3. Pelatihan memberikan peningkatan skor terhadap Pelayanan kantor  depan (X1), pelayanan tata graha (X2), pelayanan MICE (X3),  pelayanan makan dan minum (X4),
pelayanan  fasilitas  rekreasi  (X5) hal  ini  ditunjukkan  dengan  rata  – rata skor sebelum diberikan pelatihan  sebesar  2.44  sedangkan setelah  pelatihan  diberikan  rata- rata  skor  yang  diperoleh  sebesar
4.12 menandakan bahwa pelatihan merupakan suatu  alat yang efektif untuk  meningkatkan  pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas b. Saran Penelitian

## Selanjutnya
Berdasarkan hasil dari pembahasan dan analisis, dapat
diberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Perlu  dilakukan  penelitian  untuk membedakan kualitas layanan
sebelum  diberikan  pelatihan  di wisma Werdhapura agar manajemen  wisma  Werdhapura mengetahui  perkembangan  dari pelatihan yang diberikan mengingat hasil penelitian menghasilkan  setiap  layanan  di masing-masing  divisi  berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  yang diberikan kepada pelanggan.
2. Dalam  penelitian  ini  ekspektasi  dan pelanggan terhadap  kualitas layanan tidak menjadi topik pembahasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Ahmed  and  Abdullah,  Anas Alzaid, Service  Quality  in Riyadh’s Elite Hotel: Measurement  and  Evaluation College of Administration Science,  Riyadh,    King  Saud University, Saudi Arabia, 2002
Bateson,  John  E.G, Management Service Marketing , The Dyden Press, 1999.
Clifford  T.  Fay.  JR.  CPA,  Richard  C. Rhoads CPA, Robert L.Rosenbelt CPA.
Managerial  Accounting  for  The Hospitality Service Industry , Wai C.
Brown  Company  Publishers, Dubugue, Lowa, 1971.
Chuck  Y.  Gee, International  Hotel Management .  Education  Institute  of AHMA,
Michigan, 1994.
Dewitt  Coffman  C.  Helen  J.  Recknagel,
Marketing for Full House, a Complete Guide  to  Profitable  Hotel  / Motel  Operation  Planning ,  School  of Hotel Administration / Cornell
University, Ythaca, New York, 1972.
David  K.  Hayes  Ph.D; Hotel  Operation Management , Pearson Education Inc,
New Jersey 07458, 2004. Jerome  J.  Valen  Ph.D,  CHA;  James  R. Abbey Ph.D, CHA; The Art and Science
of
Hospitality  Management ,  The Educational Institute of AHMA, 1987. Jerome  J.  Valen, Check  in-Check  out Principles of Effective Front Office
Management ,  Wai  C.  Brown
Company Publishers, 1974. Peter Dukas, Hotel Front Office
Management  and  Operation ,  Florida State
University,  Wai  C.  Brown Company Publishers, 1970.
Ronald A. Nykiel Ph.D. CHA;
Marketing  in  The  Hospitality  Industry Second Edition , Van Noshrand Reinhold, New York, 1989. Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian , Bandung: CV. ALFABETA, Bandung, 2009