## ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA MUSI UNIT KALIDONI PALEMBANG
(Studi Kasus)

## H.L. Suhairi Hazisma, Yusnizal Firdaus, Alhushori

## ABSTRACT
The Aim of this research is to know the influence of the quality of service on the customer satisfaction at PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang.  Population of this research are all customer of PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang in May 2012.  Sample of this research are 100 respondents, the author  use  simple  random  sampling  technique  for  this  research.    Data  analysis  used  the  method  of interviews  and  questionnaires.    This  research  is  using  a  simple  regression  analysis  using  two variables:  Service quality variables as dependent variables and customer satisfaction as independent variables.    Based  on  calculation  using  the  program  SPSS  17.0  version  showed  that  the  value  of  R Square  affect  customer  satisfaction  of  33,7%,  which  means  33,7%  of  customer  satisfaction  is influenced  by  the  quality  of  service  and  the  remaining  66,3%  influenced  by  other  factors.    Based  on the  results  of  this  final  report,  the  author  suggest  that  PDAM  Tirta  Musi  Unit  Kalidoni  Palembang should  further  enhance  the  service  quality  of  its  services  in  order  to  give  more  satisfaction  to customers.
Keywords: Costumers, Satisfaction, Services, Quality

## Pendahuluan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka. Dengan  demikian,  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di mana  perusahaan  memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan  dan  meminimumkan pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan.  Kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,
2005:70).
Kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan
terhadap pelayanan yang di dapat bisa menjadi  kehancuran  perusahaan  di masa  mendatang,  agar  pelanggan dapat  dipertahankan,  tentu  harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan  optimal  bagi  pelanggan. Dalam  fungsi    pemasaran,  pelayanan yang  berkualitas  memegang  peranan yang  sangat  penting.    Kepuasan terhadap  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  dapat  tercapai  dengan adanya  kegiatan  pemasaran  yang baik.    Menurut  Tjiptono  (2005:54), mengungkapkan  bahwa  kualitas  jasa yang  baik akan  memberikan  dorongan kepada  konsumen  untuk  menjalin ikatan,  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.  Menurut  Parasuraman dalam  Lupiyoadi  (2011:148),  salah satu faktor yang menentukan kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi pelanggan  mengenai  kualitas  jasa yang  berfokus  pada  lima  dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ), empati ( emphaty ). Salah satu organisasi yang
*) Dosen pada Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang
bergerak  dalam  bidang  pelayanan kepada  pubilk  adalah  PDAM  Tirta Musi.  PDAM  Tirta  Musi  merupakan Badan  Usaha  Milik  Daerah  (BUMD) yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  yg memberikan air bersih kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat berupa memberikan  informasi  pada  saat  ingin memasang  pam  baru,  pembayaran rekening air, dan pelayanan
pengaduan pelanggan yang
mengalami masalah atau keluhan atas layanan  yg  diberikan  oleh  PDAM  Tirta Musi.   Untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan  jasa  yang  ada  di  PDAM Tirta  Musi  Unit  Kalidoni  Palembang, maka  mereka  bisa  menggunakan  5 dimensi  dari  kualitas  jasa  yaitu:  bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (emphaty) .

## Perumusan Masalah
Dari
uraian diatas
maka permasalahannya adalah  “Seberapa besar  pengaruh  kualitas  pelayanan jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan PDAM  Tirta  Musi  Unit  Kalidoni, Palembang”.

## Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni,  Palembang ”,  Memberikan
informasi yang berguna sebagai masukan bagi perusahaan untuk mejadi perushaaan yang lebih baik lagi dan  mencapai  tujuan  yang  diinginkan oleh perusahaan tersebut.

## Analisis Data
Metode Analisis yang digunakan dalam  penelitian  ini  menurut  Sugiyono (2008:15),  Analisa  kualitatif  adalah data  yang  dinyatakan  dalam  bentuk kata,  kalimat  dan  gambar.    Analisa
kuantitatif  adalah  data  yang  yang berbentuk  angka  atau  data  yang diangkakan.    Dalam  mengolah  data yang  bersifat  kuantitatif  digunakan program  SPSS  versi  17.0.    Analisa deskriptif  kualitatif  yaitu  data  yang didapat  dari  hasil  pembentukan  kata- kata,  kalimat  dan  gambar  dengan berpedoman  pada  buku-buku  yang berhubungan  dengan  masalah  yang dibahas.    Alat  analisa  yang  digunakan adalah sebagai berikut:
Uji Validitas, menurut Priyatno (2010:14), Validitas adalah  pengujian yang dilakukan guna untuk mengetahui  seberapa  cermat  suatu instrument  dalam  mengukur  apa  yang ingin diukur.
Uji Realiabilitas, yaitu untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten jika pengukuran diulang (Priyatno, 2010:14).
Analisis Regresi,
Uji ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas  pelayanan  jasa  terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta
Musi  Unit  Rambutan,  Palembang, Palembang. Maka penulis menggunkan persamaan regresi
sederhana  menurut  Sugiono    sebagai berikut:

## Y  = Kualitas Pelayanan Jasa
a  = Konstanta b  = Angka arah koefisien regresi X  = Kepuasan Pelanggan
e  = Error

## Skala Pengukuran
Menurut  Sugiyono  (2010:132),  Skala Likert  digunakan  untuk  mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang tentang  fenomena  sosial.    Maka variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan

## Y =  a +  bX + e
menjadi  indikator  variabel.    Kemudian indikator  tersebut  dijadikan  sebagai titik  tolak  untuk  menyusun  item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau  pertanyaan.
Tabel 1 Skala Pengukuran Kualitas Layanan Skala Interval Skor Tidak Baik 1 Kurang Baik 2 Baik 3 Sangat Baik 4 Sangat Baik Sekali 5 Tabel 2 Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan Skala Interval Skor Sangat Tidak Puas  (STP) 1 Tidak Puas (TP) 2 Kurang Puas (KP) 3 Puas (P) 4 Sangat Puas (SP) 5

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji    validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kuesioner.    Suatu  kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuesioner  mampu  mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut dan untuk mengetahui  apakah  kueasioner  yang dibuat  dapat  diikutkan  pada  analisis berikutnya.  Apabila nilai korelasi lebih dari  batasan  yang  ditentukan  item dianggap  valid,  sedangkan  jika  kurang dari  batasan  yang  ditentukan  maka item  dianggap  tidak  valid.    Dalam  hal ini  jumlah  responden  yang  dianalisis berjumlah  sebanyak  100  responden maka  dalam  perhitungan    adalah  100- 2  =  98  dan  didapat    r  tabel  sebesar 0,166. Apabila r hitung lebih besar dari r  tabel  maka  dinyatakan  valid  dan kuesioner  dapat  digunakan  dalam analisis berikutnya, r hitung bisa dilihat pada Corrected Item – Total Correlation  pada  hasil  output  SPSS. Berikut  ini  tabel  yang  menunjukkan hasil dari uji validitas yaitu: Tabel 3 Hasil Uji Validitas Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X) Variable Item r hitung  r table Ket. Kualitas Pelayanan Jasa (X) Kecepatan  perusahaan  dalam  melakukan permintaan pemasangan pipa air 0,358 0,166 Valid Ketelitian  karyawan  dalam  pemasangan instalasi pipa air 0,533 0,166 Valid Kualitas air yang diterima pelanggan 0,326 0,166 Valid Karyawan  PDAM  Cepat  dalam  mengatasi Kebocoran pipa 0,367 0,166 Valid
Keamanan tempat parkir pada saat pembayaran rekening pam 0,436 0,166 Valid Keramahtamahan  karyawan  saat  berbicara terhadap pelanggan 0,452 0,166 Valid Respon karyawan dalam menghadapi keluhan dari pelanggan 0,361 0,166 Valid Kecepatan  karyawan  dalam  menangani masalah yang dihadapi pelanggan 0,616 0,166 Valid Penyampaian  informasi  yang  jelas  dari karyawan 0,350 0,166 Valid
Ketelitian  karyawan  dalam  menangani  biaya administrasinya 0,275 0,166 Valid Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan 0,359 0,166 Valid Ketersediaan  kotak  saran  untuk  pelanggan memberikan keluhan 0,389 0,166 Valid Reputasi  dan  citra  perusahaan  di  mata masyarakat 0,408 0,166 Valid
(Sumber:  Data primer diolah, 2012)
Dari tabel diatas angka Corrected  Item-Total  Correlation  yang di  peroleh  pada  masing-masing  item variable  kualitas  pelayanan  jasa  r hitung lebih besar dari r tabel  (r hitung
>  0,166),  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  seluruh  item  variable  kualitas pelayanan  jasa  adalah  valid.    Dengan demikian kuesioner yang dipakai dapat diikutkan pada analisis selanjutnya.

## Tabel 4

## Hasil Uji Validitas Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

## (Sumber:  Data primer diolah, 2012)
Berdasarkan  Tabel    diatas, dapat dilihat bahwa hasil perhitungan r hitung seluruh item kepuasan pelanggan memiliki r hitung lebih besar dari r table (r hitung > 0,166).  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa semua pernyataan pada variable dependent (kepuasan pelanggan) adalah  valid  sehingga  dapat  diikutkan pada pengujian selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Uji  realiabilitas  digunakan  untuk mengetahui  konsistensi  alat  ukur, apakah  alat  pengukur  yang  digunakan
dapat  diandalkan  dan  tetap  konsisten jika  pengukuran  tersebut  diulang. Metode  pengambilan  keputusan  pada uji  reliabilitas  biasanya  menggunakan batasan 0,6, reliabilitas kurang dari 0,6 kurang  baik,  sedangkan  0,7  dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
Berikut  ini  di  tampilkan  hasil  uji
Reliabilitas
terhadap kualitas pelayanan jasa. Variable Item r hitung r tabel Ket. Kepuasan Pelanggan (Y) Anda merasa puas terhadap kualitas air yang diberikan oleh PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang 0,656 0,166 Valid Ketelitian karyawan dalam menangani pembiayaan administrasi 0,459 0,166 Valid Kepuasan terhadap respon karyawan dalam menghadapi keluhan dari pelanggan 0,523 0,166 Valid Perasaan puas terhadap kecepatan karyawan dalam mengatasi kebocoran pipa 0,339 0,166 Valid Perasaan puas terhadap ketersediaan kotak saran yang telah diberikan oleh perusahaan 0,467 0,166 Valid

## Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X) Variable Cronbach Alpha Standar Alpa Keterangan Kualitas Pelayanan Jasa 0,775 0,6 Reliabel ( Sumber:  Data primer diolah, 2012) Berdasarkan tabel diatas menunjukkan  bahwa  r  alpha  dari variabel kualitas pelayanan jasa adalah  positif  dan  lebih  besar  dari Standar  Alpha.    Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  variabel independent  yaitu  variable  kualitas pelayanan jasa adalah reliable (handal).
Berikut  tabel  hasil  uji  reliabilitas terhadap Pengambilan Keputusan
Pembelian: Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Variable Cronbach Alpha Standar Alpha Ketrngan Kepuasan Pelanggan 0,723 0,6 Reliabel
( Sumber:  Data primer diolah, 2012)
Berdasarkan
tabel diatas menunjukkan  bahwa  r  alpha  dari variabel  kepuasan  pelanggan  adalah positif  dan  lebih  besar  dari  Standar Alpa. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  variabel  dependen yaitu  variable  kepuasan  pelanggan adalah reliable (handal).

## Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif
merupakan  analisis  untuk  mengetahui frekuensi jawaban responden berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh  responden  tersebut.    Kuesioner yang  disebar  kepada  100  responden, yang  merupakan  pelanggan    PDAM Tirta  Musi  Unit  Kalidoni  Palembang. Distribusi frekuensi diperoleh dari hasil skor  jawaban  responden.  Variabel
yang  diteliti  terdiri  dari  variabel  bebas yaitu  kualitas  pelayanan  jasa  (X)  dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).Adapun dasar interpretasi  skor  item  dalam  variabel penelitian dijelaskan pada tabel berikut ini: ( Menurut Arikunto 2001 ).
Tabel 7 Dasar Interpretasi Skor Item Dalam Variabel Penelitian No Nilai/Skor Interpretasi 1 0<NS≤1 Berada pada daerah sangat negative 2 1<NS≤2 Berada pada daerah negative 3 2<NS≤3 Berada pada daerah tengah-tengah 4 3<NS≤4 Berada pada daerah positif 5 4<NS≤5 Berada pada daerah sangat positif Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Variabel kualitas pelayanan jasa diukur dengan 13 item, yaitu
Kecepatan perusahaan dalam melakukan  permintaan  pemasangan pipa  air  (X 1 ),  Ketelitian  karyawan dalam  pemasangan  instalasi  pipa  air (X 2 ), Kualitas air yang diterima pelanggan  (X 3 ),  Karyawan  PDAM Cepat  dalam  mengatasi  Kebocoran pipa  (X 4 ),  Keamanan  tempat  parkir pada  saat  pembayaran  rekening  pam (X 5 ),  Keramahtamahan  karyawan  saat berbicara  terhadap  pelanggan  (X 6 ), Respon  karyawan  dalam  menghadapi keluhan dari pelanggan (X 7 ), Kecepatan karyawan dalam menangani  masalah  yang  dihadapi pelanggan (X 8 ), Penyampaian informasi  yang  jelas  dari  karyawan (X 9 ), Ketelitian karyawan dalam menangani biaya administrasinya (X 10 ),  Kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  pelanggan  (X 11 ),  Ketersediaan kotak saran untuk pelanggan memberikan  keluhan  (X 12 ),  Reputasi dan citra perusahaan di mata masyarakat (X 13 ).
Tabel 6

## Distribusi Frekuensi Item-Item Variabel Kualitas Pelayanan
1 2 3 4 No Pernyataan Jawaban Mean STB TB KB B SB X 1 Kecepatan perusahaan dalam melakukan permintaan pemasangan pipa air - 1 1% 19 19% 59 59% 21 21% 4,00 X 2 Ketelitian karyawan dalam pemasangan instalasi pipa air - 1 1% 23 23% 50 50% 26 26% 4,01 X 3 Kualitas air yang diterima pelanggan - 2 2% 18 18% 61 61% 19 19% 3,97 X 4 Karyawan  PDAM  Cepat  dalam mengatasi Kebocoran pipa 2 2% 15 15% 54 54% 29 29% - 3,10 X 5 Keamanan  tempat  parkir  pada saat pembayaran rekening pam - 1 1% 14 14% 69 69% 16 16% 4,00 X 6 Keramahtamahan  karyawan  saat berbicara terhadap pelanggan - 2 2% 20 20% 60 60% 18 18% 3,94 X 7 Respon karyawan dalam menghadapi keluhan dari pelanggan - - 23 23% 59 59% 18 18% 3,95 X.8 Kecepatan karyawan dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan - 1 1% 18 18% 68 68% 13 13% 3,93 X.9 Penyampaian informasi  yang jelas dari karyawan - 2 2% 20 20% 62 62% 16 16% 3,92 X.10  Ketelitian karyawan dalam menangani biaya administrasinya - - 12 12% 65 65% 23 23% 4,11 X.11  Kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan - 1 1% 19 19% 70 70% 10 10% 3,89 X.12  Ketersediaan  kotak  saran  untuk pelanggan memberikan keluhan 1 1% 18 18% 51 51% 30 30% - 3,10 X.13  Reputasi  dan  citra  perusahaan  di mata masyarakat - 3 3% 24 24% 52 52% 21 21% 3,91 Rata-Rata 3,83
(Sumber:  Data primer diolah, 2012)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat dilihat  bahwa  dari  100  responden distribusi  frekuensi  kualitas  pelayanan jasa  pada  pernyataan  pertama  (X 1 ) responden yang menjawab baik sebanyak  59%,  sisanya  sebesar  21% responden  menjawab  sangat  baik, responden  yang  menjawab  kurang baik  sebanyak  19%  dan  responden yang  menjawab  tidak  baik  sebanyak 1%.    Hal  ini  artinya  perusahaan  telah melakukan  dengan  cepat  apabila
pelanggan  ingin  memasang  pipa  air baru.    Pada  pernyataan  kedua  (X 2 ) responden yang menjawab baik sebanyak  50%,  sisanya  sebesar  26% responden  menjawab  sangat  baik, responden  yang  menjawab  kurang baik sebanyak 23% dan 1% responden yang  menjawab  tidak  baik.    Hal  ini artinya  karyawan  telah  melakukan pemasangan  instalasi  pipa  air  secara baik dan teliti.  Pada Pernyataan ketiga (X 3 )  responden  yang  menjawab  baik
sebanyak  61%,  sisanya  sebesar  19% responden  menjawab  sangat  baik, responden  yang  menjawab  kurang baik sebanyak 18% dan 2% responden menjawab  tidak  baik.    Hal  ini  artinya kualitas  air  yang  diberikan  oleh perusahaan  kepada  pelanggan  sudah baik.    Pada  pernyataan  ke  empat  (X 4 ) responden  yang  menjawab  kurang baik  sebanyak  54%,  sisanya  29% responden  menjawab  baik,  responden yang  menjawab  tidak  baik  sebanyak 15%,  dan  2%  responden  menjawab sangat  tidak  baik.    Hal  ini  artinya karyawan  PDAM  kurang  cepat  dalam mengatasi kebocoran pipa air sehingga  pelanggan  banyak  yang menyampaikan  keluhannya,  hal  ini dapat  dilihat  pada  rekapitulasi  keluhan pelanggan  di  tahun  2012.    Pada pernyataan  ke  lima  (X 5 )  responden yang  menjawab  baik  sebanyak  69%, sisanya  16%  responden  menjawab sangat baik, responden yang menjawab  kurang  baik  sebanyak  14% dan  1%  responden  menjawab  tidak baik.  Hal ini artinya keamanan tempat parkir di PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang  sudah  dirasa  pelanggan aman.  Pada pernyataan ke enam (X 6 ) responden yang menjawab baik sebanyak 60%, sisanya 18% responden  menjawab  sangat  baik, responden  yang  menjawab  kurang baik sebanyak 20% dan 2% responden menjawab  tidak  baik.    Hal  ini  artinya karyawan  dengan  ramah  menghadapi pelanggan pada saat berbicara.  Pada pernyataan  ke  tujuh  (X 7 )  responden yang  menjawab  baik  sebanyak  59%, sisanya  23%  responden  menjawab kurang  baik,  dan  responden  yang menjawab sangat baik sebanyak 18%. Hal ini artinya karyawan telah merespon dengan baik dalam menghadapi  keluhan-keluhan  yang disampaikan  oleh  pelanggan.    Pada pernyataan ke delapan (X 8 ) responden yang  menjawab  baik  sebanyak  68%,
sisanya 18% responden yang menjawab  kurang  baik,  responden yang  menjawab  sangat  baik  sebanyak 13%, dan 1% responden yang menjawab  tidak  baik.    Hal  ini  artinya karyawan  dengan  cepat  menangani masalah yang dihadapi oleh pelanggan.    Pada  pernyataan  ke sembilan (X 9 ) responden yang menjawab baik sebanyak 62%,
sisanya  20%  responden  menjawab kurang baik, responden yang menjawab  sangat  baik  sebanyak  16% dan  2%  responden  menjawab  tidak baik.  Hal ini artinya karyawan dengan baik  dan  jelas  dalam  menyampaikan informasi  kepada  pelanggan.    Pada pernyataan ke sepuluh (X 10 ) responden yang menjawab baik sebanyak 65%, sisanya 23% responden  menjawab  sangat  baik  dan 12%  responden  menjawab  kurang baik.    Hal  ini  artinya  karyawan  telah melakukan  dengan  baik  dan  benar dalam  menghitung  biaya  administrasi yang  harus  dikeluarkan  pelanggan. Pernyataan ke sebelas (X 11 ) responden yang menjawab baik sebanyak 70%, sisanya 19% responden  menjawab  kurang  baik, responden  yang  menjawab  sangat baik sebanyak 10% dan 1% responden menjawab  tidak  baik.    Hal  ini  artinya perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.    Pernyataan  ke  dua  belas (X 12 ) responden yang menjawab kurang  baik  sebanyak  51%,  sisanya 30% karyawan menjawab baik, responden  yang  menjawab  tidak  baik sebanyak  18%  dan  1%  responden menjawab  tidak  baik.    Hal  ini  artinya perusahaan  tidak  menyediakan  kotak saran untuk pelanggan menyampaikan saran keluhannya.  Pernyataan ke tiga belas  (X 13 )  responden  yang  menjawab baik  sebanyak  52%  ,  sisanya  24% responden  menjawab  kurang  baik, responden  yang  menjawab  sangat
baik sebanyak 21% dan 3% responden menjawab  tidak  baik.    Hal  ini  artinya reputasi  perusahaan  sudah  dianggap baik di mata masyarakat.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui  bahwa  dari  100  responden yang  diteliti  secara  umum,  persepsi responden  terhadap  variabel  kualitas pelayanan  jasa  (X)  berada  pada daerah  positif  dengan  rata-rata  skor seluruh  item  yaitu  3,83  yang  berada pada  rentang  nilai  3<NS<4  dan  hal  ini dinyatakan  baik  dan  berarti  secara keseluruhan persepsi responden terhadap  kualitas  pelayanan  jasa  (X) sudah baik.
Persepsi tersebut
diklasifikasikan menurut masing- masing  item  pernyataannya  yaitu: Kecepatan perusahaan
dalam melakukan  permintaan  pemasangan pipa  air  (X 1 )  berada  pada  daerah positif  dengan  skor  rata-rata  4,00. Ketelitian karyawan dalam pemasangan  instalasi  pipa  air  (X 2 ) dengan  skor  rata-rata  4,01.    Kualitas air  yang  diterima  pelanggan  (X 3 ) dengan skor rata-rata 3,97.  Karyawan PDAM Cepat dalam mengatasi Kebocoran pipa (X 4 ) dengan skor rata- rata  3,10.    Keamanan  tempat  parkir pada  saat  pembayaran  rekening  pam (X 5 )  dengan  skor  rata-rata  4,00. Keramahtamahan karyawan saat berbicara  terhadap  pelanggan  (X 6 ) dengan  skor  rata-rata  3,94.    Respon karyawan  dalam  menghadapi  keluhan
dari pelanggan  (X 7 ) dengan skor rata- rata  3,95.      Kecepatan  karyawan dalam menangani masalah yang dihadapi  pelanggan  (X 8 )  dengan  skor rata-rata 3,93.  Penyampaian informasi yang  jelas  dari  karyawan  (X 9 )  dengan skor rata-rata 3,92. Ketelitian karyawan  dalam  menangani  biaya administrasinya  (X 10 )  dengan  skor rata-rata 4,11. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan  (X 11 )  dengan  skor  rata-rata 3,89.    Ketersediaan  kotak  saran  untuk pelanggan  memberikan  keluhan  (X 12 ) dengan  skor  rata-rata  3,10.    Reputasi dan citra perusahaan di mata masyarakat (X 13 ) dengan skor rata-rata 3,91.
Distribusi Frekuensi
Variabel

## Kepuasan Pelanggan
Variabel  kepuasan  pelanggan diukur  dengan  5  item,  yaitu  Perasaan puas  terhadap  kecepatan  karyawan dalam  mengatasi  kebocoran  pipa  (Y 1 ), Ketelitian  karyawan  dalam  menangani pembiayaan administrasi (Y 2 ), Kepuasan  terhadap  respon  karyawan dalam menghadapi keluhan dari pelanggan  (Y 3 ),  Anda  merasa  puas terhadap  kualitas  air  yang  diberikan oleh  PDAM  Tirta  Musi  Unit  Kalidoni Palembang (Y 4 ), Perasaan puas terhadap  ketersediaan  kotak  saran yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan (Y 5 ).

## Tabel 7 Distribusi Frekuensi Item-Item Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Jawaban Jumlah Responden STP TP KP P SP Y.1  Perasaan  puas  terhadap  kecepatan karyawan dalam mengatasi kebocoran pipa 1 1% 6 6% 55 55% 28 28% 10 10% 3.40 Y.2  Ketelitian karyawan dalam menangani pembiayaan administrasi - 1 1% 14 14% 69 69% 16 16% 4.00 Y.3  Kepuasan terhadap respon karyawan dalam  menghadapi  keluhan  dari pelanggan 1 1% 8 8% 53 53% 27 27% 11 11% 3.39
Y.4  Anda  merasa  puas  terhadap  kualitas air  yang  diberikan  oleh  PDAM  Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang - 2 2% 19 19% 59 59% 20 20% 3.97 Y.5  Perasaan puas terhadap ketersediaan  kotak  saran  yang  telah diberikan oleh perusahaan 3 3% 11 11% 53 53% 25 25% 8 8% 3.24 Rata-Rata 3,60 (Sumber:  Data primer diolah, 2012) Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat  bahwa  dari  100  responden distribusi
frekuensi kepuasan pelanggan  pada  pernyataan  pertama (Y 1 ) responden yang menjawab kurang puas  sebanyak  55%,  sisanya  28% responden menjawab puas, responden yang menjawab sangat puas sebanyak 10%,  responden  yang  menjawab  tidak puas sebanyak 6% dan 1% responden menjawab  sangat  tidak  puas.    Hal  ini artinya  pelanggan  tidak  merasa  puas terhadap  kecepatan  karyawan  dalam mengatasi  kebocoran  pipa.    Pada pernyataan  kedua  (Y 2 )  responden yang  menjawab  puas  sebanyak  69%, sisanya  16%  responden  menjawab sangat puas, responden yang menjawab kurang puas sebanyak 14% dan  1%  responden  menjawab  tidak puas.  Hal ini artinya pelanggan sudah merasa  puas  atas  ketelitian  karyawan dalam menangani pembiayaan administrasinya.    Pernyataan  ketiga (Y 3 ) responden yang menjawab kurang puas  sebanyak  53%,  sisanya  27% responden menjawab puas, responden yang menjawab sangat puas sebanyak 11%,  responden  yang  menjawab  tidak puas sebanyak 8% dan 1% responden menjawab  sangat  tidak  puas.    Hal  ini artinya pelanggan merasa kurang puas terhadap  respon  karyawan  dalam menghadapi  keluhan  dari  pelanggan. Pernyataan  ke  empat  (Y 4 )  responden yang  menjawab  puas  sebanyak  59%, sisanya  20%  responden  menjawab sangat puas, responden yang menjawab kurang puas sebanyak 19% dan  2%  responden  menjawab  tidak
puas.    Hal  ini  artinya  pelanggan merasa  puas  terhadap  kualitas  air yang  diberikan  oleh  PDAM  Tirta  Musi Unit  Kalidoni  Palembang.    Pernyataan yang  ke  lima  (Y 5 ),  responden  yang menjawab  kurang  puas  sebanyak 53%, sisanya 25% responden menjawab  puas,  responden  yang menjawab  tidak  puas  sebanyak  11%, responden  yang  menjawab  sangat puas sebanyak 8% dan 3% responden menjawab  sangat  tidak  puas.    Hal  ini artinya pelanggan kurang merasa puas terhadap  ketersediaan  kotak  saran yang diberikan oleh perusahaan.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui  bahwa  dari  100  responden yang  diteliti  secara  umum,  persepsi responden terhadap variabel kepuasan pelanggan  (Y)  berada  pada  daerah positif  dengan  rata-rata  skor  seluruh item  yaitu  3,60  yang  berada  pada rentang  nilai  3<NS<4  dan  hal  ini dinyatakan  baik  dan  berarti  secara keseluruhan persepsi responden
terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) sudah baik. Persepsi tersebut
diklasifikasikan menurut masing- masing  item  pernyataannya  yaitu: Perasaan  puas  terhadap  kecepatan karyawan  dalam  mengatasi  kebocoran pipa  (Y 1 )  berada  pada  daerah  positif dengan  skor  rata-rata  3,40.    Ketelitian karyawan dalam menangani pembiayaan  administrasi  (Y 2 )  dengan skor rata-rata 4,00. Kepuasan terhadap  respon  karyawan  dalam menghadapi  keluhan  dari  pelanggan (Y 3 ) dengan skor rata-rata 3,39.  Anda
merasa  puas  terhadap  kualitas  air yang  diberikan  oleh  PDAM  Tirta  Musi Unit  Kalidoni  Palembang  (Y 4 )  dengan skor  rata-rata  3,97.    Perasaan  puas terhadap  ketersediaan  kotak  saran yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan (Y 5 ) dengan skor rata-rata 3,24.

## Analisis Regresi Koefisien Determinasi
Koefisien Determinan digunakan untuk mengetahui seberapa besar  kemampuan  interaksi  variabel independen (variabel kualitas pelayanan  jasa)  dalam  menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan).    Skala  nilai  koefisien determinasi adalah sebagai berikut:

## Tabel 8
Skala Nilai Koefisien Determinasi No. Skor/angka Interpretasi 1 0,00% – 0,199% Sangat Rendah 2 0,20% – 0,399% Rendah 3 0,40% – 0,599% Sedang 4 0,60% - 0,799% Kuat 5 0,80% – 1,00% Sangat Kuat
(Sumber:  Data primer diolah, 2012)
Dalam  output  SPSS,  koefisien determinasi  terletak  pada  tabel  Model Summary  dan  tertulis  R  Square. Berdasarkan analisis data untuk independent
(varibel
kualitas pelayanan jasa) dan dependen (varibel kepuasan  pelanggan),  diperoleh  hasil analisisnya sebagai berikut:

## Tabel 9 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .580 a .337 .330 2.139 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Jasa (Sumber:  Data primer diolah, 2012) Penjelasan: 1.  Angka R sebesar 0,580 menunjukkan  bahwa  korelasi atau  hubungan  antara  variabel kualitas  pelayanan  jasa    yang merupakan variabel independent    dengan  kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependent adalah
sedang. 2.   Angka R  square  atau koefisien determinasi adalah 0,337. Angka tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya  pengaruh    kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan  pelanggan.    Angka tersebut  mempunyai  maksud bahwa pengaruh
variabel kualitas
pelayanan jasa
terhadap variabel kepuasan
pelanggan  sebesar    33,7%, sedangkan  sisanya    sebesar 66,3% (100%- 33,7%) dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel kualitas  pelayanan  jasa    yang merupakan variabel independent    dengan  kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependent adalah rendah.

## Uji t (Uji Secara Parsial)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji pengaruh  variabel  independen  secara parsial  atau  sendiri-sendiri  terhadap variabel  dependen.  Pengaruh  secara individual atau sendiri-sendiri ditunjukkan  dari  nilai  Sig.  Uji  t.    Jika nilai  Sig.  Uji  t  <  0,05  maka  dapat
disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  secara  individual  pada tiap  variabel.  Untuk  melihat  besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa
terhadap kepuasan pelanggan dengan memperhatikan angka B atau
Unstandardized
Coefficients pada table dibawah ini: Tabel 10 Hasil Uji t (Uji Secara Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.123 2.402 .467 .641 Kualitas Pelayanan Jasa .339 .048 .580 7.053 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
(Sumber:  Data primer diolah, 2012)
Upaya  untuk  melihat  apakah ada pengaruh variabel kualitas pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan pelanggan dapat dilihat dengan
membandingkan  t  hitung    dengan  t table.  Menghitung  besarnya  angka  t tabel dengan ketentuan sebagai berikut:  taraf  signifikansi  0.05  dengan df  =  n-k-1  atau  100-1-1  =  98. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,661. Berdasarkan  hasil  perhitungan  SPSS diatas  maka  diperoleh  hasil,  t  hitung sebesar 7,053 > t table sebesar 1,661, artinya  ada  pengaruh  antara  variabel independent  yaitu  kualitas  pelayanan jasa  terhadap    variabel  dependent yaitu kepuasan pelanggan PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang Nilai  signifikan  penelitian  0,000  < 0,005,  artinya  ada  pengaruh  antara variabel  independent  yaitu  kualitas pelayanan  jasa  terhadap    variabel dependent  yaitu  kepuasan  pelanggan PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang
Selanjutnya  untuk  mengetahui analisis  besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni  Palembang,  maka  diperoleh
persamaan  regresi  sederhana  berikut ini:
Y= 1,123 + 0,339X
Keterangan : Y  =  Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Musi Unit Kalidoni Palembang X  =  Kualitas pelayanan Jasa a   =  konstanta b   =  Koefisien Regresi e   =  Error
Pada tabel 10, pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen adalah positif dengan angka konstanta sebesar 1,123. Artinya adalah apabila kualitas pelayanan  jasa  (variabel  independen) tidak  ada,  maka  nilai  kepuasan pelanggan
(variabel
dependen) sebesar 1,123.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan
PDAM  Tirta  Musi  Unit  Kalidoni Palembang
Berdasarkan model regresi linear  sederhana  pada  table  4.10 dapat  dilihat  bahwa  nilai  koefisien  dari varibael  kualitas  pelayanan  jasa  (X)
bernilai 0,339 (positif) dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  jasa  mempunyai  pengaruh yang searah yaitu mempunyai pengaruh  yang  bermakna  terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien
regresi  variabel  X  (kualitas  pelayanan jasa) sebesar 0,339 menyatakan bahwa  setiap  penambahan  1  persen kegiatan kualitas pelayanan jasa dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebanyak  0,339  (33,9%).  Dari  uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa  kualitas  jasa  merupakan  suatu tingkat kemampuan dari suatu perusahaan dalam memberikan segala sesuatu yang menjadi harapan pelanggannya  atau  dengan  kata  lain baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan
pelangganya secara konsisten. Berdasarkan analisis yang dilakukan pada variabel kualitas pelayanan jasa ternyata variabel kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  PDAM  Tirta  Musi  Unit Kalidoni Palembang. Maka, perusahaan  PDAM  Tirta  Musi  Unit Kalidoni  Palembang  harus  bisa  tetap mempertahankan  dan  lebih  baik  lagi memperbaiki  kualitas  pelayanan  jasa yang telah diberikan kepada pelanggan  sampai  pada  saat  ini. Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  keluhan pelanggan di tahun 2012, maka PDAM Tirta  Musi  Unit  Kalidoni  harus  lebih meningkatkan  lagi  kualitas  pelayanan jasanya  untuk  mengurangi  keluhan- keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Usaha yang  harus dilakukan oleh perusahaan yaitu perusahaan harus cepat dalam merespon  keluhan  yang  disampaikan oleh  pelanggan,  perusahaan  harus lebih  cepat  lagi  mengatasi  kebocoran pipa, dan memberikan atau
menyediakan kotak saran untuk pelanggan  memberikan  saran-saran kepada perusahaan.

## Kesimpulan
1.  Dari  hasil  pengujian  secara  regresi dengan koefisien determinasi, kemampuan variabel kualitas pelayanan jasa menjelaskan kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,337 atau 33,7%. Dengan demikian kualitas pelayanan  jasa  memiliki  pengaruh sebesar  33,7%  terhadap  kepuasan pelanggan.
2.  Hasil pembahasan pengaruh secara  uji  t  (uji  secara  parsial) variabel  kualitas  pelayanan  jasa terhadap kepuasan pelanggan, maka  telah  diperoleh  persamaan regresi sederhana, diketahui bahwa nilai  konstanta  (a)  adalah  positif 1,123  yang  berarti  bila  variabel kualitas  pelayanan  jasa  tidak  ada, maka  nilai  kepuasan  pelanggan adalah  sebesar  1,123.    Nilai koefisien
regresi yang menunjukkan positif 0,339 menyatakan bahwa setiap
penambahan  nilai  yang  dilakukan variabel  kualitas  pelayanan  jasa, maka terjadi peningkatan kepuasan pelanggan  terhadap  perusahaan PDAM  Tirta  Musi  Unit  Kalidoni Palembang.

## Saran
1.  Perusahaan harus mempertahankan bahkan meningkatkan kecepatannya dalam melakukan permintaan
pemasangan pipa air oleh pelanggan,  menjaga  kualitas  air yang  diberikan  untuk  pelanggan agar  selalu  bersih  dan  aman  untuk digunakan,  dan  keramahtamahan karyawan dalam menghadapi pelanggan.
2. Perusahaan  harus  lebih  tanggap dan  cepat  dalam  pelayanan  guna mengatasi  kebocoran  pipa  dan pemberian  atau  penyediaan  kotak- kotak saran untuk pelanggan dalam menyampaikan  saran-saran  demi kemajuan perusahaan.

## aftar Pustaka
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong. 2001.
(a) Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1, Edisi kedelapan) .    Jakarta:    Penerbit Erlangga
Kotler,  Philip,  dkk.  2007.  Manajemen
Pemasaran  (Edisi  12) .    Jakarta: PT Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi pertama) . Jakarta:  Salemba
Empat Sugiono.  2008. Metode  Penelitian Administrasi  (cetakan  ke  enam belas) .  Bandung:  Alfabeta Tjiptono,  Fandy.    2002 .    Manajemen
Jasa . Yogyakarta: ANDI Yogyakarta
Nasution, Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Cetakan pertama). Bogor Selatan: Ghalia Indonesia Priyatno,  Dwi.    2010. Teknik  Mudah Dan  Cepat  Melakukan  Analisis Data Penelitian Dengan SPSS  Dan  Tanya  Jawab  Ujian Pendadaran .    Yogyakarta:    Gava Media