## TEKNIK ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS
UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KINERJA LAYANAN AKADEMIK
Ari Muhardono, Dwi Susilo arimuhardono@unikal.ac.id , dwi077@yahoo.co.id
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan

## ABSTRACT
One indicator of the success of managing a college is student satisfaction with the services carried out by the college in academic learning services and academic administration services.
This research is a descriptive study that aims to find out how much the level of student satisfaction with the  services  carried  out  in  the  academic  field  both  educators  and  education  staff  at  the  Faculty  of  Economics, Pekalongan  University.  This  study  uses  data  analysis  techniques  of  Multiple  Linear  Regression  and  Importance Performance Analysis (IPA). Multiple linear regression is used to determine the direction of the relationship between the independent variable and the dependent variable, while the Importance Performance Analysis (IPA) is used to determine the level of student satisfaction with academic services by measuring the level of importance and level of implementation.
Data obtained from questionnaires distributed to students using the dimensions of performance appraisal and  expectations  namely  Tangible  (physical  evidence),  Reliability  (reliability),  Responsiveness  (responsiveness), Assurance (assurance), and Emphaty (empathy).
The  results  showed  that  Performance  and  Expectations  had  a  significant  effect  on  Student  Satisfaction. The results of the calculation of the student satisfaction index value of 0.70 it can be concluded that overall students of the Faculty of Economics, Pekalongan University feel " satisfied" for the services provided by the Academic Section of the Faculty of Economics, Pekalongan University
Keywords :  Service satisfaction, Multiple Linear Regression, Important Performance Analysis

## I. PENDAHULUAN
Undang-Undang Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem  Pendidikan Nasional, Pasal 3,  menjelaskan    bahwa  Pendidikan  nasional  berfungsi  mengembangkan  kemampuan  dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan  bangsa,  bertujuan  untuk  berkembangnya  potensi  peserta  didik  agar  menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu,  cakap,  kreatif,  mandiri,  dan  menjadi  warga  negara  yang  demokratis  serta bertanggung jawab.
Fakultas Ekonomi sebagai bagian dari Universitas Pekalongan dan sebagai tanggung jawab kepada masyarakat sebagaimana tertuang dalam Undang undang No. 12 Tahun 2012 Pasal 4 tentang fungsi pendidikan tinggi pada “point a” ikut mengembangkan kemampuan dan  membentuk  watak  serta  peradaban  bangsa  yang  bermartabat  dalam  rangka mencerdaskan  kehidupan  bangsa.  Selain  itu  sesuai  dengan  tujuan  Fakultas  :  (a) Menghasilkan  sarjana  ekonomi  yang  berkualitas,  berdedikasi  mandiri  dan  memeiliki  jiwa kewirausahaan  (b)  Mengembangkan  ilmu  pengetahuan  dan  tehnologi  dibidang  ekonomi dan (c) Membantu memecahkan permasalahan dibidang ekonomi dan kemasyarakatan.
Tujuan  sebagaimana  tersebut  diatas  dapat  tercapai  apabila  pelayanan  yang meliputi bidang administrasi akademik maupun dalam proses pembelajaran dapat berjalan
dengan  baik,  dan  dapat  memuaskan  penggunanya,  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa, kepuasan  mahasiswa  dapat  mengindikasikan  bahwa  perguruan  tinggi  telah  melaksanakan kinerjanya  dengan  baik.  Kualitas  suatu  perguruan  tinggi  sangat  ditentukan  oleh  mutu pelayanan  yang  diberikan,  dimana  pelayanan  yang  bermutu  dapat  diindetifikasi  melalui kepuasan  mahasiswa.  Perguruan  tinggi  sebagai  industri  jasa  harus  terus  memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang, kerena kini semakin disadari bahwa pelayaan  dan  kepuasaan  pelanggan  merupakan  aspek  vital  dalam  rangka  bertahan  dalam bisnis dan memenagkan persaingan (Tjiptono, 2004).
Kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan    akademik  sebagai  pusat  kegiatan  di perguruan  tinggi  dapat  dinilai  dari  beberapa  aspek  pelayanan.  Kotler  (2002) mengungkapkan  lima  faktor  yang  menentukan  mutu  layanan  jasa  meliputi  :  1) Tangibles (Bukti Fisik) : meliputi ketersediaan sarana dan prasarana pendidikan, fasilitas perkuliahan dan  media  pembelajaran,  2) Reliability (Keandalan)  :  meliputi  kehandalan  dari  tenaga pengajar  (pendidik)  dan  staf  administrasi  akademik  (non  kependidikan)  untuk  melakukan pelayanan  kepada  mahasiswa,  3) Responsivenes (Daya  Tanggap)  :  meliputi  daya  tanggap dan  kecepatan  dari  tenaga  pengajar  (pendidik)  dan  staf  administrasi  akademik (kependidikan)  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  mahasiswa,  4) Assurance (Jaminan)  : meliputi  kemampuan,  kepribadian,  kesopanan  tenaga  pengajar  (pendidik)  dan  staf administrasi akademik (kependidikan) dalam melakukan pelayanan kepada mahasiswa, dan 5)  Aspek Empathy (Empati)  :  meliputi  pemahaman  tenaga  pengajar  (pendidik)  dan  staf administrasi akademik (kependidikan) terhadap kepentingan mahasiswa dalam melakukan pelayanan kepada mahasiswa
Penelitian ini bertujuan untuk  1) Untuk mengetahui pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Pekalongan,  2)  Untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  setiap  aspek  (Dimensi)  pelayanan,  dan  3)  Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap seluruh pelayanan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Penelitian Terdahulu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hendro  Widodo,  tahun  2015,  yang  berjudul Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Program  Studi  Pendidikan Guru  Sekolah  Dasar,  dengan  menggunakan  Regressi  Linier  Berganda    penelitian tersebut  menyimpulkan  secara  parsial  diketahui  bahwa  dari  lima  dimensi  pelayanan yaitu  dimensi tangible dan  dimensi assurance mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi  pendidikan  guru Sekolah  Dasar  Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta,  hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan
dimensi empathy mempunyai  pengeruh  yang  tidak  signifikan    terhadap  kepuasan mahasiswa, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05.
Penelitian yang dilakukan oleh Febriany Feibe Rosaline Tuerah dkk. tahun 2015 yang  berjudul  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Akademik  dan  Administrasi  Terhadap Kepuasan Mahasiswa, di Universitas Sam Ratulangi, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  Kulitas  Layanan  Akademik  dan  Layanan  Adminsitrasi Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa,  hal  ini  ditunjukkan  dari  nilai  nilai  signifikansi  kedua variabel pada tabel Coefficiens sebesar 0,000 dan 0,001.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ninik  Zuroidah,  tahun  2015  yang  berjudul Implementasi Importance Performance Analisys (IPA) untuk Mengidentifikasi Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Layanan  Akademik  di  STAIN  Kediri,  dari  hasil  pengolahan  data dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan mahasiswa (IKM) sebesar 57,72 hal ini dapat diartikan  bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  STAIN  Kediri  secara  keseluruhan dianggap Cukup Puas oleh mahasiswa.
B. Landasan Teori
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
Menurut (Kotler, 2002), Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah :
a. Bukti langsung ( Tangible ),  yaitu  berupa bentuk pelayanan bukti fisik  biasanya berupa  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  tersedia,  teknologi  pelayanan yang  digunakan,  performance  pemberi  pelayanan  yang  sesuai  dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat
b. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  salah  satu  ciri  seorang  profesional  adalah memiliki  daya  tanggap  yang  cepat  atau  responsif.    mahasiswa  akan  sangat terkenang  dengan  respon  cepat  dari  bidang  akademik  atas  kebutuhan  yang dihadapinya.
c. Keandalan  ( Reliability ),  kemampuan  bidang  akademik  untuk  memberikan layanan  mahasiswa  sesuai  yang  dijanjikan  dengan  akurat,  cepat  dan memuaskan.
d. Empati  ( Empaty ),  yaitu  suatu  sikap,  respon  dan  tindakan  dimana  bidang akademik  dapat  merasakan  apa  yang  sedang  dirasakan  oleh  mahasiswa. meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan.
e. Jaminan ( Assurance )
Mencakup antara lain kemampuan, pengetahuan,  kesopanan, sifat yang dapat dipercaya  oleh  staf,  sehingga  pemakai  akan  merasa  nyaman  dalam memanfaatkan layanan bidang akademik.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler  (2002)  mengatakan  bahwa  ada  beberapa  metode  yang  dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survey kepuasan konsumen
c. Ghost Shopping
d. Lost Customer Analysis

## III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  yang  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan.  sudah sesuaikah dengan harapan mahasiswa serta untuk mengetahui pelayanan administrasi dan akademik seperti apakah yang diharapkan oleh para mahasiswa Fakultas Ekonomi Unviersitas Pekalongan.
B. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data  dilakukan dengan menggunakan data sekunder, yaitu dari Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  sampel  mahasiswa.  Data  yang  terkumpul  diolah dengan  menggunakan  alat  analisis  deskriptif  dan  kuantitatif.  Teknik  analisa  yang dipergunakan  untuk  menganalisis  data  adalah  analisis  Regresi  Linier  Berganda  dan Important Performance Analysis (IPA).
C. Populasi, Sampel dan Metode Penarikan  Sampling
1. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  mahasiswa  aktif  semester  III  dan  V yang terdaftar di Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan Semester Ganjil Tahun Akademik 2018/2019 yang berjumlah 1.048 mahasiswa.
2. Sampel
Sampel penelitian ini menggunakan rumus slovin yaitu :
𝑛  = 𝑁 (1 + 𝑁 𝑒 2 ) = 1.048 (1 + 1.048 (0.10 2 ) = 91,29
Dimana : n   =  jumlah sampel N   =  jumlah populasi e   = error tolerance (toleransi terjadinya galat sebesar 10%)
Besarnya  sampel  berdasarkan  rumus  slovin  adalah  sebesar  =  91,29  atau dibulatkan menjadi 100 mahasiswa.
3. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji  validitas  menunjukkan  sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan suatu  alat  ukur  dalam  melakukan  fungsi  ukurnya.  Suatu  tes  atau  instrumen pengukur  dapat  dikatakan  mempunyai  validitas  yang  tinggi  apabila  alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan  maksud  dilakukannya  pengukuran  tersebut  (Masri  Singarimbun  dan Sofian  Effendi,  1995:137).  Untuk  menguji  validitas  dapat  digunakan  rumus teknik korelasi Product Moment, yaitu :
r =                     2 2 2 2 y y n x x n y x xy n
Dimana
r    =  koefisien korelasi x   =   skor tiap butir pertanyaan y   =   skor total tiap responden n   =   jumlah sampel Dengan taraf signifikansi (  ) sebesar 5% dapat diketahui apabila nilai siognifikansi pada tabel “ Corelations ” lebih kecil dari 0,05, maka berarti bahwa butir pertanyaan tersebut adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjukkan  sejauh  mana  hasil  suatu  pengukuran dapat  dipercaya.  Untuk  mengukur  reliabilitas  digunakan  rumusan  formula umum koefisien alpha, yaitu:
 =  
               2 2 1 1 Sx Sj k k
Dimana:
k     =   banyaknya belahan tes atau butir pertanyaan Sj 2 =  varians belahan j;  j = 1,2,3,…,k
Apabila  nilai  koefisien  alpha  atau  “Cronbach  Alfa”    yang  diperoleh lebih  besar  dari  0,60  ( Nunnaly ),   maka jawaban   pertanyaan  dapat  dikatakan reliable.
c. Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  adalah  hubungan  secara  linier  antara dua atau lebih variabel independen (X 1 , X 2 ,….X n ) dengan variabel dependen (Y).
Data  yang  digunakan  biasanya  berskala  interval  atau  rasio.  Model  yang digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel-variabel  Harapan  Mahasiswa Tingkat  Kepentingan  Mahasiswa  secara  spesifik  terhadap  Kepuasan Mahasiswa,    dalam  penelitian  ini  dinyatakan  dalam  persamaan  regresi dibawah ini :

## Y = α + β1X1+ β2X2+ ɛ
Keterangan :
Y =   Kepuasan Mahasiswa
α =   Konstanta
β =   Koefisien variabel
X1  =   Harapan Mahasiswa X2  =   Tingkat Kepentingan Mahasiswa
ɛ =   Error Term, yaitu tingkat kesalahan penduga dalam penelitian.
d. Importance Performace Analysis (IPA)
Metode  Importance Performance  Analysis (Tjiptono, 2002) digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya. Tingkat kepentingan diukur dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan 5 tingkat yaitu : (5) sangat penting, (4) penting, (3) Netral, (2) tidak penting dan (1)  sangat  tidak  penting.  Sedangkan  tingkat  pelaksanaan  juga  diukur  dengan skala likert yang juga menggunakan  5 tingkat yaitu : (5) Sangat  baik, (4) baik,
(3) netral, (2) Tidak baik dan (1) sangat tidak baik.
Dalam  Importance  Performance  Analysis,  terdapat  2  buah  variabel yang  diwakilkan  oleh  huruf  X  dan  Y,  dimana  ;  X  merupakan  tingkat  kinerja pelayanan  bidang  akademik  baik  tenaga  pendidik  maupun  tenaga kependidikan yang dapat memberikan kepuasan para pengunjung, sedangkan Y  merupakan  tingkat  kepentingan  mahasiswa.  Dengan  mengetahui  tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya, maka dapat diukur tingkat kesesuaian dengan  cara  :  membandingkan  antara  skor  kinerja  atau  pelaksanaan  dengan skor kepentingan atau harapan.
1) Tingkat Kesesuaian Responden
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan. Rumus yang digunakan adalah :
𝑇𝐾𝑖  = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100 % Di mana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi  =  Skor penilaian kinerja perusahaan Yi   =  Skor penilaian kepentingan
Kriterian pengujian : Apabila Tki < 100 %, berarti pelayanan belum memuaskan Apabila Tki = 100 %, berarti pelayanan telah memuaskan Apabila  Tki > 100 %, berarti pelayanan sangat memuaskan
2) Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terdiri dari dua sumbu  yang  yaitu  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat
pelaksanaan,  sedangkan  sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat kepentingan.  Dan  dibagi  atas  empat  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua  buah garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  ( 𝑋̿ , 𝑌̿ )  dimana 𝑋̿ merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  pelaksanaan  atau kepuasan  pengunjung  seluruh  faktor  atau  atribut  dan 𝑌̿ adalah  rata-rata darirata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Untuk  menentukan 𝑋̿ yang  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata skor  tingkat  pelaksanaan  atau  kepuasan  pengunjung  seluruh  faktor  atau atribut  dan 𝑌̿ adalah  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan seluruh  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung  dapat digunakan rumus :
𝑋̿   = Σ𝑋 𝑖 𝑛 𝑌̿   = Σ𝑌 𝑖 𝑛
di mana  :
X =  Skor  rata-rata tingkat pelaksanaan / kepuasan Y =  Skor rata-rata tingkat kepentingan n =  Jumlah responden
Kinerja
Gambar 1. Diagram Katesius
Keterangan :
A  =  Menunjukkan  faktor  pelayanan  atau  atribut  yang  dianggap  penting  bagi kepuasan  responden,  termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat penting,  namun  manajemen  belum  melaksanakannya  sesuai  keinginan responden. Sehingga masih mengecewakan / tidak puas.
Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C 𝑌̿ Berlebihan D 𝑋̿
B  =  Menunjukkan  faktor  pelayanan  jasa  yang  telah  berhasil  dilaksanakan perusahaan,  untuk  itu  wajib  dipertahankan,  dianggap  sangat  penting  dan sangat memuaskan.
C    =  Menunjukkan  beberapa  faktor  pelayanan  yang  kurang  penting  bagi responden,  pelaksanaannya  oleh  perusahaan  biasa-biasa  saja,  dianggap kurang penting dan tidak memuaskan.
D  =   Menunjukkan faktor  pelayanan yang kurang penting bagi responden, akan tetapi  pelaksanaannya  berlebihan,  dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat memuaskan.
3) Indeks Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction Index )
Pengukuran  terhadap  indeks  kepuasan  palanggan Customer Satisfaction  Index diperlukan  karena  hasil  dari  pengukuran  tersebut  dapat digunakan  untuk  menentukan  sasaran  sasaran  ditahun  tahun  mendatang. Tanpa  adanya  indeks  kepuasan  pelanggan  tidak  mungkin  top  manajemen dapat menentukan target dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks  kepuasan  pelanggan  diperlukan  karena  proses  pengukuran  kepuasan pelanggan  bersifat  kontinyu.  Cara  menghitung  indeks  kepuasan  pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Unikal adalah :
a) Menentukan Mean Important Score (MIS)
MIS  adalah  nilai  rata-rata  harapan  mahasiswa  tiap  variabel  atau  atribut yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan
𝑀𝐼𝑆 𝑖 = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 Dimana n   =  Jumlah Responden Yi   =  Nilai harapan atribut Y ke i
b) Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS  adalah  nilai  rata-rata  kenyataan/kinerja  yang  dirasakan  mahasiswa  tiap variabel atau atribut yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan
𝑀𝐼𝑆 𝑖 = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
Dimana n    =  Jumlah Responden
Yi    =  Nilai harapan atribut X ke i
c) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan :
𝑊𝐹 𝑖 = 𝑀𝐼𝑆 𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆 𝑖 𝑝 𝑖=1
Buletin Bisnis & Manajemen
d) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS (Mean Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan adalah :
𝑊𝑆 𝑖 =   𝑊𝐹 𝑖 +   𝑀𝑆𝑆 𝑖
e) Mentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut :
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆 𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑋  100 % Dimana : P =   atribut kepentingan ke –p
HS   = Highest Scale yaitu skala maksimum yang digunakan Tingkat  kepuasan  pelanggan  (pengunjung)  secara  menyeluruh  dapat  dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pengunjung dengan criteria sebagai berikut :
Tabel 1.  Kriteria Tingkat Kepuasan No Skore Nilai Kesimpulan 1 0,81 – 1,00 Sangat Puas 2 0,66 – 0,80 Puas 3 0,51 – 0,65 Cukup Puas 4 0,35 – 0,50 Kurang Puas 5 0,00 – 0,34 Tidak Puas

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  pengujian  validitas  dan  realibilitas  menunjukkan  bahwa  setiap  butir pernyataan  dari  variabel  variable Tangible,  Responsivenes,  Reliability,  Assurance dan Emphaty adalah  valid  dan  reliabel  sehingga  dapat  digunakan  untuk  mengumpulkan data.
B. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih  variabel  independen  (X 1 ,  X 2 ,….X n )  dengan  variabel  dependen  (Y).  Melalui  table coefficients sebagai berikut :
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 58.153 2.072 28.060 .000 Kinerja 18.496 .171 1.068 108.110 .000 Harapan -10.757 .410 -.259 -26.250 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari table Coeffecients dapat diketahui persamaan regresi berganda sebagai berikut : Kepuasan  =  a  +  B1  Kinerja  –  B2  Harapan,  yang  dapat  didefinisikan  bahwa  semakin tinggi  harapan  mahasiswa  tanpa  diikuti  oleh  kinerja  pegawai  Unikal  maka  akan berakibat menurunnya kepuasan mahasiswa.

## 1. Pengujian Hipotesis

## a. Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  secara  bersama-sama  apakah variabel Kinerja  dan  Harapan    berpengaruh  secara  signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel Kepuasan. Pengujian Simultan dapat dilihat pada tabel Anova sebagai berikut :
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square
F Sig. 1 Regression 1191.957 2 595.979  5972.756 .000 b Residual 2.594 26 .100 Total 1194.552 28
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Harapan, Kinerja
Kinerja  dan  Harapan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  apabila nilai  Sig.  dari  Anova  lebih  kecil  dari  0,05.  Dari  table  Anova  tersebut  diatas dihasilkan  nilai  sig.  0,000.  Nilai  ini  lebih  kecil  dari  0,05  maka  dapat  disimpulkan bahwa  secara  simultan  “Kinerja  dan  Harapan  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Mahasiswa”
b. Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  secara  parsial  atau  sendiri  sendiri apakah  variabel  Kinerja  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepusan  dan  apakah variable  Harapan    berpengaruh  secara  signifikan    terhadap  variabel  Kepuasan. Variabel Kinerja dan Kepuasan secara Parsial terhadap Varaiabel Kepuasan apabila nilai Sig. pada Coefficient lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian Parsial dapat dilihat pada tabel Coefficients sebagai berikut :
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 58.153 2.072 28.060 .000 Kinerja 18.496 .171 1.068 108.110 .000 Harapan -10.757 .410 -.259 -26.250 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari  table  Coefficients  tersebut  diatas  diketahui  nilai  sig.  untuk  variable  Kinerja sebesar  0,000  dan  nilai  sig.  untuk  variable  Harapan  sebesar  0,000.  Nilai  tersebut lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa secara Parsial variabel “Kinerja
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan variable Harapan juga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa”

## C. Importance Performace Analysis
1. Tingkat Kesesuaian Respondem
Hasil Tingkat Kesesuaian Responden atau Mahasiswa dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Penilaian Tingkat Kesesuain Mahasiswa
Variabel/ Dimensi Pertanyaan No. Urut Rata-Rata Kinerja Rata-Rata Harapan Tingkat Kesesuaian X1 Bukti Fisik (Tangible) P1-1 1 2,13 4,24 0,50 P1-2 2 2,47 4,11 0,60 P1-3 3 3,28 4,02 0,82 P1-4 4 3,48 4,09 0,85 P1-5 5 3,28 4,04 0,81 P1-6 6 2,76 4,20 0,66 P1-7 7 2,80 4,13 0,68 P1-8 8 3,42 4,07 0,84 X2 Daya Tanggal (Responsive) P2-1 9 3,26 3,94 0,83 P2-2 10 3,05 3,98 0,77 P2-3 11 3,27 4,00 0,82 P2-4 12 3,72 4,14 0,90 P2-5 13 3,73 4,13 0,90 X3 Kehandalan (Reliabilitiy) P3-1 14 3,20 4,11 0,78 P3-2 15 3,64 3,98 0,91 P3-3 16 3,32 3,98 0,83 P3-4 17 3,42 3,91 0,87 P3-5 18 3,56 4,02 0,89 P3-6 19 3,45 3,94 0,88 P3-7 20 3,33 3,93 0,85 X4 Empati (Emphaty) P4-1 21 3,12 3,88 0,80 P4-2 22 3,38 4,05 0,83 P4-3 23 3,39 4,00 0,85 P4-4 24 3,21 3,87 0,83 X5 Jaminan (Assurance) P5-1 25 3,35 3,88 0,86 P5-2 26 3,07 3,93 0,78 P5-3 27 3,21 4,00 0,80 P5-4 28 3,22 4,01 0,80 P5-5 29 3,34 3,99 0,84
Dari  table  Tingkat  Kesesuaian  Mahasiswa  dapat  diketahui  bahwa  untuk  setiap item kepuasan, besarnya Tingkat  Kesesuaian Mahasiswa  lebih kecil dari 1 atau 100%  yang  berarti  bahwa  mahasiswa  Belum  Puas  atas  Pelayanan  Bidang Akademik  yang  dilakukan  Fakultas  Ekonomi  untuk  setiap  item  pelayanan  yang dilakukan,  namun  demikian  apabila  dilihat  dari  nilai  kesesuaian  terdapat  nilai yang mendekati kepuasan yaitu untuk item :
a. Dosen  Wali  membantu  kesulitan  mahasiswa  yang  mengalami  masalah akademik, dengan nilai tingkat kesuaian sebesar = 90%
b. Dosen  Pengampu  memberikan  kuliah  dengan  jelas  dan  menyenangkan, dengan nilai tingkat kesuaian sebesar = 90%
Buletin Bisnis & Manajemen
c. Dosen memberikan penilaian secara obyektif dan mengembalikan hasil ujian kepada mahasiswa, dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar = 88%
d. Dosen  menjelaskan  materi  secara  kesuluruhan  diawal  kuliah,  dengan  nilai tingkat kesesuaian sebesar = 89%
e. Karyawan memiliki kemampuan untuk melayani mahasiswa dengan baik
2. Diagram Kartesius
Dari  hasil  kinerja  dan  harapan  tingkat  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  bagian akademik Fakultas Ekonomi, dapat digambarkan dalam diagram kertisius sebagai pada Gambar berikut ini :
Gambar 2. Diagram Cartesius
Keterangan :
a. Prioritas Utama (A) : yaitu Mahasiswa mengharap Kinerja Pelayanan Bidang Akademik yang tinggi akan tetapi Bagian Pelayanan tidak dapat memberikan pelayan  sesuai  harapan  mahasiswa  atau  kinerja  bagian  pelayanan  rendah, item pelayanan tersebut meliputi pelayanan :
1) Ketersediaan ruang bebas untuk santai dan belajar
2) Ketersediaan papan petunjuk informasi akademik yang memadai
3) Tersedia ruang laboratorium computer yang memadai
4) Tersedia fasilitas kamar mandi dan kamar kecil yang bersih dan nyaman
5) Karyawan bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan
b. Pertahankan  Prestasi  (B)  :  yaitu  Kinerja  Pelayanan  Bidang  Akademik  yang tinggi  dan    Mahasiswa  berharap  Bagian  Pelayanan  memberikan  pelayan secara  baik  atau  pelayanan  yang  dilakukan  tersebut    maksimal,  item pelayanan tersebut meliputi pelayanan :
1) Ruang kuliah tertata dengan baik, bersih dan nyaman
2) Sarana  dan  prasarana  perkuliahan  untuk  proses  pembelajaran  tersedia dalam keadaan baik
3) Tersedia layanan system informasi akademik berbasis online
4) Dosen Wali memberikan bantuan bimbingan konseling kepada mahsiswa
Priorit Priorit Berlebi Pertah
5) Dosen  Wali  membantu  kesulitan  mahasiswa  yang  mengalami  masalah akademik
6) Dosen pengampu memberikan kuliah dengan jelas dan menyenangkan
7) Dosen Pengampu mata kuliah sesuai dengan bidang keahliannya
8) Dosen Wali memonitor perkembangan mahasiswa bimbingannya
9) Dosen  menyampaikan  materi  kuliah  dengan  baik  dalam  suasana  yang menyenangkan
c. Prioritas  Rendah  (C)  :  yaitu  Kinerja  Pelayanan  Bidang  Akademik  yang dilakukan  rendah  dan    Harapan  mahasiswa  terhadap  Bagian  Pelayanan memberikan  pelayanan  juga  rendah,  item  pelayanan  tersebut  meliputi pelayanan :
1) Ketersediaan tempat parker yang luas dan memadai
2) Karyawan memberikan pelayanan administrasi dengan segera dan cepat
3) Dosen  dan  Karyawan  peduli  dan  memahami  kesulitan  yang  dihadapi mahasiswa
4) Permasalahan  dan  keluhan  mahasiswa  ditangani  dengan  baik  dan bijaksana
5) Dosen  mengembalikan  tugas  mahasiswa  dan  memberikan  ujian perbaikan bagi mahasiswa yang nilainya kurang
d. Prioritas  Rendah  (C)  :  yaitu  Kinerja  Pelayanan  Bidang  Akademik  yang dilakukan  maksimal  akan  tetapi  Mahasiswa  kurang  memerlukan  pelayanan tersbut  atau    Harapan  mahasiswa  terhadap  Bagian  Pelayanan  memberikan pelayanan rendah, item pelayanan tersebut meliputi pelayanan :
1) Karyawan  memberikan  pelayanan  akademik  sesuai  aturan  yang  telah ada
2) Dosen memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk berdiskusi
3) Dosen  memberikan  penilaian  secara  objektif  dan  mengembalikan  hasil ujian kepada mahasiswa
4) Dosen dating dan pulang tepat waktu saat proses pembelajaran
5) Dosen menjelaskan materi secara keseluruhan diawal kuliah
6) Karyawan memiliki kemapuan untuk melayani mahasiswa dengan baik
7) Dosen  Pengampu  peduli  dan  bersedia  membantu  mahasiswa  yang mengalami kesulitan dalam kuliah
8) Dosen  Pengampu  kooperatif  dan  terbuka  terhadap  mahasiswa,  baik didalam maupun diluar uang kuliah
9) Karyawan santun dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa
10) Mahasiswa  diberikan    kebijakan  dispensasi  pada  saat  mengalami masalah pembayaran uang kuliah
3. Indeks Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction Index )
Hasil dari perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Tabel Hasil Perhitungan Nilai Kepuasan Mahasiswa
No. Mean Satisfaction Score (MSS) Mean Important Score (MSS) Weight Factor (WF) Weight Score (WS) Kinerja Harapan Harapan Kinerja 1 2,48 4,87 0,04 0,09 2 2,84 4,74 0,04 0,10 3 3,71 4,64 0,03 0,13 4 4,02 4,76 0,04 0,14 5 3,75 4,69 0,03 0,13 6 3,34 4,83 0,04 0,12 7 3,24 4,76 0,04 0,11 8 3,97 4,74 0,04 0,14 9 3,81 4,56 0,03 0,13 10 3,51 4,59 0,03 0,12 11 3,72 4,65 0,03 0,13 12 4,21 4,79 0,04 0,15 13 4,19 4,78 0,04 0,15 14 3,74 4,75 0,04 0,13 15 4,16 4,59 0,03 0,14 16 3,83 4,56 0,03 0,13 17 3,94 4,54 0,03 0,13 18 4,14 4,65 0,03 0,14 19 4,03 4,58 0,03 0,14 20 3,82 4,50 0,03 0,13 21 3,60 4,51 0,03 0,12 22 3,81 4,68 0,03 0,13 23 3,85 4,61 0,03 0,13 24 3,74 4,53 0,03 0,13 25 3,86 4,51 0,03 0,13 26 3,58 4,54 0,03 0,12 27 3,69 4,57 0,03 0,13 28 3,75 4,65 0,03 0,13 29 3,85 4,59 0,03 0,13 108,18 134,76 1,00 3,73 1,08 1,35 0,01 0,04

## Customer Satisfaction Index (CSI)
𝐶𝑆𝐼  = Σ 𝑊𝑆 𝐻𝑆 𝑥 100%       = 3,73 5 𝑥 100%   =   0,75
Kesimpulan  :  Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  indeks  kepuasan  mahasiswa maka dapat diketahu nilai indeks kepuasan sebesar 0,75 dan apabila dimasukan dalam  tabel  maka  dapat  disimpulkan  secara  keseluruhan  mahasiswa  Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan merasa “PUAS” atas pelayanan yang oleh Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan.

## V. PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Kinerja dan Harapan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa, secara parsial Variabel Kinerja berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan variable Harapan juga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
2. Hasil  perhitungan  nilai  indeks  kepuasan  mahasiswa  menunjukkan  hasil  indeks kepuasan sebesar 0,75  dapat disimpulkan secara keseluruhan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan merasa “PUAS” atas pelayanan yang oleh Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan
B. Saran
Pengelola Fakultas Ekonomi Universitas mempertahankan kinerja item pelayanan yang sudah  maksimal,  dan  memperbaiki  kinerja  item  pertanyaan  yang  diharapkan mahasiswa maksimal, akan tetapi pengelola belum dapat memenuhinya.

## VI. Referensi
Barry Render dan Jay Heizer, (2001) Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Jakarta, Penerbit Salemba Empat
Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa . Edisi II. Yogyakarta : ANDI Febriany  Feibe  Rosaline  Tuerah  dkk,  (2015), Analisis  Kualitas  Layanan  Akademik  dan Layanan  Administrasi  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa, Manado , Universitas  Sam Ratulangi.
Hendro  Widodo,  2015, Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Program  Studi  Pendidikan  Guru  Sekolah  Dasar ,  Jogjakarta,  Fakultas  Keguruan  dan Ilmu Pendidikan Universitas Ahmad Dahlan.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo Imam  Ghozali,  (2011) Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS ,  Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ninik  Zuroidah,  (2015), Implementasi  Importance  Performance  Analisys  (IPA) Kediri, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN),
Rangkuti,  freddy  (2004), Measuring  Customer  Satisfaction .  Jakarta  Gramedia  Pustaka Utama,
Siti Nurhayati, 2012, Metodologi Penelitian Praktis , Pekalongan,  Unikal Press.