## Rancangan perbaikan Kualitas Aplikasi MyIndiHome Menggunakan Metode Quality Function Deployment dan Importance Performance Analysis

## Abstract
MyIndiHome  is  digital  product  in  the  form  of  an  application  from  PT  Telkom Indonesia  which  is  used  to  help  and  facilitate  consumers  to  get  services  from IndiHome products. Achievement of more than one million installers, myIndiHome application has a low rating, which only gets 3.1 from 5 scales on Play Store and 2.1 from 5 scales on Apps Store. This is caused by many application users who are not satisﬁed and their needs are not well accommodated with the application. Therefore, companies need to improve service quality on it. This study aims to determine the attributes of customer needs, the technical characteristics from the company and the ﬁnale result is recommendations. This research uses a mixed method by distributing questionnaires about 80 people as online and 20 people as oﬄine to myIndiHome application users and do some good discussion activities with Telkom Digital Service Division employees. The variables used in this study are digital product and e-service quality  that  will  be  processed  using  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA) methods  and  Quality  Function  Deployment  (QFD)  methods. The  results  of  this research show that there are six attributes of consumer needs and 10 attributes of technical  characteristics  that  will  be  formulated  as  recommendations  for improvement.
Keywords :  Quality  Function  Deployment,  Importance  Performance  Analysis, Digital Product, E-Service Quality

## Abstrak
MyIndiHome merupakan produk digital berbentuk aplikasi dari PT Telkom Indonesia yang digunakan untuk membantu dan memudahkan konsumen mendapatkan layanan dari produk IndiHome. Untuk pencapaian installer yang mencapai angka satu juta lebih,  aplikasi  myIndiHome  ini  memiliki  rating  yang  tidak  tinggi  yaitu  hanya mendapat bintang 3.1 dari skala bintang 5 pada Play Store dan bintang 2.1 dari skala bintang 5 pada Apps Store. Hal ini disebabkan oleh banyaknya pengguna aplikasi
yang  tidak  merasa  puas  dan  kebutuhannya  tidak  terakomodir  dengan  baik  dengan adanya  aplikasi  tersebut.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  melakukan  perbaikan kualitas layanan di aplikasi myIndiHome. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut  kebutuhan  pengguna  aplikasi,  karakteristik  teknis  dari  pihak  perusahaan terhadap kebutuhan konsumennya dan hasil akhirnya berupa rekomendasi. Penelitian ini menggunakan metode campuran atau mix method dengan melakukan penyebaran kuisioner  sebanyak  80  orang  secara online dan  20  orang  secara oﬄine kepada pengguna aplikasi myIndiHome serta melakukan kegiatan diskusi bersama karyawan Telkom Divisi Digital Service. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel digital product dan e-service quality yang akan diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD).  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  terdapat  enam  (6)  buah  atribut kebutuhan  konsumen  dan  10  atribut  karakteristik  teknis  yang  akan  dirumuskan menjadi rekomendasi-rekomendasi perbaikan.
Kata  kunci :  Quality  Function  Deployment,  Importance  Performance  Analysis, Digital Product, E-Service Quality

## 1.  Pendahuluan
Salah satu produk digital dari PT Telkom adalah aplikasi myIndiHome yang dapat membantu pelanggannya untuk mendapatkan layanan jasa produk IndiHome paket triple play yang meliputi layanan telefon rumah, internet ﬁber optik dan IPTV (Usee- TV). Aplikasi ini diluncurkan pada 10 Maret 2016 berbasis android dan menyusul tersedia pada sistem iOS. Hingga tanggal 10 November 2018, aplikasi myIndiHome sudah mencapai satu juta lebih installer di Google Play. Aplikasi ini telah melalui pembaharuan sistem pada tanggal 29 Oktober 2018 untuk mencapai versi 3.10.002.
Menurut informasi yang tersedia di aplikasi myIndiHome, fungsi utama aplikasi ini  untuk  memudahkan  pengguna  dengan  ﬁtur-ﬁtur  seperti:  a)  dapat  mengecek ketersediaan layanan IndiHome di lokasi yang diinginkan, serta dapat melihat status pemasangan IndiHomenya; b) mendapatkan informasi dan promo IndiHome, serta dapat menukarkan Poin myIndihome yang dimiliki pelanggan untuk mendapatkan diskon-diskon  serta  penawaran  menarik  lainnya;  c)  dapat  membantu  pelanggan mengaktifkan  layanan add-on ;  d)  dapat  mengecek  dan  melakukan  pembayaran tagihan IndiHome melalui Dompet myIndiHome; e) dapat melaporkan gangguan dan melihat progress lapor gangguan yang telah dilakukan oleh pelanggan tersebut; f) dapat menikmati ﬁtur movie, music , dan nonton Channel TV favorit. Banyaknya  pengguna  aplikasi  myIndiHome  tidak  menjamin  bahwa  aplikasinya sudah  bagus  dan  ﬁtur-ﬁtur  yang  diberikannya  sudah  berjalan  seperti  seharusnya karena  kenyataannya  aplikasi  myIndiHome  ini  memiliki  rating  yang  rendah  yaitu sebesar 3.1 pada Google Play dan sebesar 2.1 pada Apps Store.

## Rancangan perbaikan Kualitas Aplikasi MyIndiHome Menggunakan Metode Quality Function Deployment dan Importance Performance Analysis

## Abstract
MyIndiHome  is  digital  product  in  the  form  of  an  application  from  PT  Telkom Indonesia  which  is  used  to  help  and  facilitate  consumers  to  get  services  from IndiHome products. Achievement of more than one million installers, myIndiHome application has a low rating, which only gets 3.1 from 5 scales on Play Store and 2.1 from 5 scales on Apps Store. This is caused by many application users who are not satisﬁed and their needs are not well accommodated with the application. Therefore,
companies need to improve service quality on it. This study aims to determine the attributes of customer needs, the technical characteristics from the company and the ﬁnale result is recommendations. This research uses a mixed method by distributing questionnaires about 80 people as online and 20 people as oﬄine to myIndiHome application users and do some good discussion activities with Telkom Digital Service Division employees. The variables used in this study are digital product and e-service quality  that  will  be  processed  using  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA) methods  and  Quality  Function  Deployment  (QFD)  methods. The  results  of  this research show that there are six attributes of consumer needs and 10 attributes of technical  characteristics  that  will  be  formulated  as  recommendations  for improvement.
Keywords :  Quality  Function  Deployment,  Importance  Performance  Analysis,
Digital Product, E-Service Quality

## Abstrak
MyIndiHome merupakan produk digital berbentuk aplikasi dari PT Telkom Indonesia yang digunakan untuk membantu dan memudahkan konsumen mendapatkan layanan dari produk IndiHome. Untuk pencapaian installer yang mencapai angka satu juta lebih,  aplikasi  myIndiHome  ini  memiliki  rating  yang  tidak  tinggi  yaitu  hanya mendapat bintang 3.1 dari skala bintang 5 pada Play Store dan bintang 2.1 dari skala bintang 5 pada Apps Store. Hal ini disebabkan oleh banyaknya pengguna aplikasi
yang  tidak  merasa  puas  dan  kebutuhannya  tidak  terakomodir  dengan  baik  dengan adanya  aplikasi  tersebut.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  melakukan  perbaikan kualitas layanan di aplikasi myIndiHome. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut  kebutuhan  pengguna  aplikasi,  karakteristik  teknis  dari  pihak  perusahaan terhadap kebutuhan konsumennya dan hasil akhirnya berupa rekomendasi. Penelitian ini menggunakan metode campuran atau mix method dengan melakukan penyebaran kuisioner  sebanyak  80  orang  secara online dan  20  orang  secara oﬄine kepada pengguna aplikasi myIndiHome serta melakukan kegiatan diskusi bersama karyawan Telkom Divisi Digital Service. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel digital product dan e-service quality yang akan diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD).  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  terdapat  enam  (6)  buah  atribut kebutuhan  konsumen  dan  10  atribut  karakteristik  teknis  yang  akan  dirumuskan menjadi rekomendasi-rekomendasi perbaikan.
Kata  kunci :  Quality  Function  Deployment,  Importance  Performance  Analysis, Digital Product, E-Service Quality

## 1.  Pendahuluan
Salah satu produk digital dari PT Telkom adalah aplikasi myIndiHome yang dapat membantu pelanggannya untuk mendapatkan layanan jasa produk IndiHome paket triple play yang meliputi layanan telefon rumah, internet ﬁber optik dan IPTV (Usee- TV). Aplikasi ini diluncurkan pada 10 Maret 2016 berbasis android dan menyusul tersedia pada sistem iOS. Hingga tanggal 10 November 2018, aplikasi myIndiHome sudah mencapai satu juta lebih installer di Google Play. Aplikasi ini telah melalui pembaharuan sistem pada tanggal 29 Oktober 2018 untuk mencapai versi 3.10.002.
Menurut informasi yang tersedia di aplikasi myIndiHome, fungsi utama aplikasi ini  untuk  memudahkan  pengguna  dengan  ﬁtur-ﬁtur  seperti:  a)  dapat  mengecek ketersediaan layanan IndiHome di lokasi yang diinginkan, serta dapat melihat status pemasangan IndiHomenya; b) mendapatkan informasi dan promo IndiHome, serta dapat menukarkan Poin myIndihome yang dimiliki pelanggan untuk mendapatkan diskon-diskon  serta  penawaran  menarik  lainnya;  c)  dapat  membantu  pelanggan mengaktifkan  layanan add-on ;  d)  dapat  mengecek  dan  melakukan  pembayaran tagihan IndiHome melalui Dompet myIndiHome; e) dapat melaporkan gangguan dan melihat progress lapor gangguan yang telah dilakukan oleh pelanggan tersebut; f) dapat menikmati ﬁtur movie, music , dan nonton Channel TV favorit.
Banyaknya  pengguna  aplikasi  myIndiHome  tidak  menjamin  bahwa  aplikasinya sudah  bagus  dan  ﬁtur-ﬁtur  yang  diberikannya  sudah  berjalan  seperti  seharusnya karena  kenyataannya  aplikasi  myIndiHome  ini  memiliki  rating  yang  rendah  yaitu sebesar 3.1 pada Google Play dan sebesar 2.1 pada Apps Store.
Hal ini terjadi karena banyaknya pengguna aplikasi yang memberikan komentar negatif  dan  merasa  kualitas  layanan  yang  diberikan  di  aplikasi  tidak  memuaskan sehingga  kebutuhannya  tidak  dapat  terakomodir.  Selain  itu,  menurut  data  internal perusahaan dan wawancara penulis dengan salah satu karyawan tim myIndiHome, aplikasi ini belum melakukan pengujian kelayakan penggunaan sebelumnya yaitu uji User Interface (UI) dan User Experience (UX) di Divisi Digital Service Telkom, unit Design Experience.
Menurut Preece, Rogers dan Sharp (202:14) pada Yuntoto (2015), pembuatan suatu  software  itu  harus  memenuhi  enam  kriteria usability seperti eﬀectiveness, eﬃciency,  safety,  utility,  learnability,  dan  memorability .  Ada  serangkaian  tes mengenai keenam hal tersebut antara user dengan developer secara berkala sebelum aplikasi  secara  resmi  diluncurkan. Dari  keenam usability kriteria  produk  digital tersebut,  hanya  dimensi memorability yang  jarang  dikeluhkan  oleh  pengguna  dari aplikasi myIndiHome.   Oleh karena itu, masih banyak ﬁtur dan sistem operasi pada aplikasi myIndiHome yang tidak layak tapi telah dipublikasikan dan dirasakan oleh pengguna.  Pengguna  yang  tidak  puas  akan  memberikan  ulasan  keluhannya  dan bintang  yang  kecil  sehingga  menyebabkan  rating  aplikasi  myIndiHome  rendah. Rating  ini  tentu  menjadi  permasalahan  yang  serius  bagi  pihak  Telkom  karena mempengaruhi  citra  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  melakukan perbaikan kualitas layanan jasa di aplikasi agar hal tersebut tidak berkelanjutan.
Dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan  analisis  mengenai  apa  saja  atribut  yang menjadi prioritas kebutuhan pengguna aplikasi myIndiHome dengan menggunakan indikator usability produk digital dan e-service quality . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentiﬁkasi atribut-atribut yang menjadi customer needs pengguna aplikasi  myIndiHome  dengan  menggunakan  teknik  analisis  data Importance Performance Analysis (IPA), mengidentiﬁkasi karakteristik teknis yang dimiliki aplikasi myIndiHome berdasarkan customer needs nya, dan mengidentiﬁkasi serta memberikan rekomendasi perbaikan kualitas aplikasi myIndiHome yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).  Oleh  karena  itu  penulis  memberi  judul  penelitian  ini  yaitu “Rancangan Perbaikan  Kualitas  Aplikasi  MyIndiHome  Menggunakan  Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Importance Performance Analysis (IPA)”.

## 2.  Tinjauan Pustaka

## a.  Jasa
Menurut Kotler & Keller (2012) dalam Tjiptono (2014), jasa dapat dideﬁnisikan sebagai  “setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud ﬁsik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

## b.  Kualitas
Menurut  Wijaya  (2018:  9)  kualitas  barang  dan  jasa  dideﬁnisikan  sebagai keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran, rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

## c.  Kualitas Jasa
Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2014),  kualitas  jasa  merupakan  tingkat keunggulan ( excellence ) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Model  kualitas  jasa  yang  popular  adalah model ServQual (singkatan  dari service  quality )  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka (Tjiptono, 2014).

## d.  Produk Digital
Produk digital merupakan produk yang bentuknya elektronik dan biasa diperjual belikan  melalui  media  internet.  Dalam  pengembangan  produk  digital  berbentuk software  ( seperti  sebuah  aplikasi)  harus  memenuhi usability  goals- nya.  Menurut Preece, Rogers & Sharp (2002:14) pada Yuntoto (2015), ada enam kriteria usability yaitu:
1.  Eﬀectiveness ,  bagaimana  suatu  sistem  dapat  bekerja  sesuai  dengan  yang dimaksudkan.
2.  Eﬃciency ,  maksudnya  sistem  dapat  berjalan  untuk  mendukung  pekerjaan pengguna.
3.  Safety, melibatkan proteksi bagi pengguna dari kondisi bahaya dan hal-hal yang tidak  diinginkan  seperti  pemalsuan  akun,  penipuan,  dan  data  pribadi disalahgunakan.
4.  Utility ,  mempunyai  kegunaan  dan  fungsi  yang  tepat  sesuai  dengan  apa  yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna.
5.  Learnability, bagimana sistem tersebut mudah untuk dipelajari.
6.  Memorability, bagaimana pengguna dapat dengan mudah mengingat cara untuk menggunakan dengan sekali belajar.
a.  E-Service Quality
E-service  quality merupakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan eﬁsien (Chase, 2006 dalam Prasetyo 2016).
Hal ini terjadi karena banyaknya pengguna aplikasi yang memberikan komentar negatif  dan  merasa  kualitas  layanan  yang  diberikan  di  aplikasi  tidak  memuaskan sehingga  kebutuhannya  tidak  dapat  terakomodir.  Selain  itu,  menurut  data  internal perusahaan dan wawancara penulis dengan salah satu karyawan tim myIndiHome, aplikasi ini belum melakukan pengujian kelayakan penggunaan sebelumnya yaitu uji User Interface (UI) dan User Experience (UX) di Divisi Digital Service Telkom, unit Design Experience.
Menurut Preece, Rogers dan Sharp (202:14) pada Yuntoto (2015), pembuatan suatu  software  itu  harus  memenuhi  enam  kriteria usability seperti eﬀectiveness, eﬃciency,  safety,  utility,  learnability,  dan  memorability .  Ada  serangkaian  tes mengenai keenam hal tersebut antara user dengan developer secara berkala sebelum aplikasi  secara  resmi  diluncurkan. Dari  keenam usability kriteria  produk  digital tersebut,  hanya  dimensi memorability yang  jarang  dikeluhkan  oleh  pengguna  dari aplikasi myIndiHome.   Oleh karena itu, masih banyak ﬁtur dan sistem operasi pada aplikasi myIndiHome yang tidak layak tapi telah dipublikasikan dan dirasakan oleh pengguna.  Pengguna  yang  tidak  puas  akan  memberikan  ulasan  keluhannya  dan bintang  yang  kecil  sehingga  menyebabkan  rating  aplikasi  myIndiHome  rendah.
Rating  ini  tentu  menjadi  permasalahan  yang  serius  bagi  pihak  Telkom  karena mempengaruhi  citra  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  melakukan perbaikan kualitas layanan jasa di aplikasi agar hal tersebut tidak berkelanjutan.
Dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan  analisis  mengenai  apa  saja  atribut  yang menjadi prioritas kebutuhan pengguna aplikasi myIndiHome dengan menggunakan indikator usability produk digital dan e-service quality . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentiﬁkasi atribut-atribut yang menjadi customer needs pengguna aplikasi  myIndiHome  dengan  menggunakan  teknik  analisis  data Importance Performance Analysis (IPA), mengidentiﬁkasi karakteristik teknis yang dimiliki aplikasi myIndiHome berdasarkan customer needs nya, dan mengidentiﬁkasi serta memberikan rekomendasi perbaikan kualitas aplikasi myIndiHome yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).  Oleh  karena  itu  penulis  memberi  judul  penelitian  ini  yaitu “Rancangan Perbaikan  Kualitas  Aplikasi  MyIndiHome  Menggunakan  Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Importance Performance Analysis (IPA)”.

## 2.  Tinjauan Pustaka

## a.  Jasa
Menurut Kotler & Keller (2012) dalam Tjiptono (2014), jasa dapat dideﬁnisikan sebagai  “setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud ﬁsik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

## b.  Kualitas
Menurut  Wijaya  (2018:  9)  kualitas  barang  dan  jasa  dideﬁnisikan  sebagai keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran, rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

## c.  Kualitas Jasa
Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2014),  kualitas  jasa  merupakan  tingkat keunggulan ( excellence ) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Model  kualitas  jasa  yang  popular  adalah model ServQual (singkatan  dari service  quality )  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka (Tjiptono, 2014).

## d.  Produk Digital
Produk digital merupakan produk yang bentuknya elektronik dan biasa diperjual belikan  melalui  media  internet.  Dalam  pengembangan  produk  digital  berbentuk software  ( seperti  sebuah  aplikasi)  harus  memenuhi usability  goals- nya.  Menurut Preece, Rogers & Sharp (2002:14) pada Yuntoto (2015), ada enam kriteria usability yaitu:
1.  Eﬀectiveness ,  bagaimana  suatu  sistem  dapat  bekerja  sesuai  dengan  yang dimaksudkan.
2.  Eﬃciency ,  maksudnya  sistem  dapat  berjalan  untuk  mendukung  pekerjaan pengguna.
3.  Safety, melibatkan proteksi bagi pengguna dari kondisi bahaya dan hal-hal yang tidak  diinginkan  seperti  pemalsuan  akun,  penipuan,  dan  data  pribadi disalahgunakan.
4.  Utility ,  mempunyai  kegunaan  dan  fungsi  yang  tepat  sesuai  dengan  apa  yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna.
5.  Learnability, bagimana sistem tersebut mudah untuk dipelajari.
6.  Memorability, bagaimana pengguna dapat dengan mudah mengingat cara untuk menggunakan dengan sekali belajar.
a.  E-Service Quality
E-service  quality merupakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan eﬁsien (Chase, 2006 dalam Prasetyo 2016).
Proses tiga tahap ( focus groups eksploratoris) yang dilakukan oleh Zeithaml, et al  (2002)  pada Tjiptono  dan  Chandra  (2016)  mengidentiﬁkasi  tujuh  dimensi  yang terbagi  menjadi  dua  bagian  yaitu  skala  “ core  online  service ”  dan  skala  “ recovery online service ”.
· Core Online Service (inti)
a)  Eﬃciency : kecepatan mengakses dan menggunakan aplikasi atau situs.
b)  Reliability : fungsi  teknik  yang  benar  dari  situs  atau  aplikasi  dan  ketepatan atas layanan yang dijanjikan.
c)  Fulﬁllment: sejauh  mana  kebutuhan  pengguna  terpenuhi  dalam  proses transaksi.
d)  Privacy  /  Security : derajat  kepercayaan  pengguna  layanan  akan  keamanan situs atau aplikasi dan informasi personal pengguna layanan terlindungi.
· Recovery Online Service (untuk situasi tertentu)
a) Responsiveness: penanganan  yang  efektif  dan  cepat  mengenai  masalah  dan permintaan pada transaksi pengguna.
b) Contact: ketersediaan dan aksebilitas bantuan pihak perusahaan secara online.
c) Compensation: tingkat kompensasi yang dapat diterima oleh pelanggan bila terjadi masalah.
Penelitian yang dilakukan oleh Erwin (2015) menambahkan dua dimensi karena permintaan dari perusahaan perbankan selaku objek penelitiannya, yaitu:
a. Site aesthetics : untuk mengevaluasi bagaimana kepuasan pelanggan terhadap desain website perusahaannya.
b. Ease of use : untuk melihat seberapa mudah sistem pada website tersebut dapat digunakan dan dipelajari oleh penggunanya.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Erwin  (2015),  dimensi compensation tidak  digunakan karena  objek  penelitiannya  tidak  memberikan kompensasi  dan  dimensi  tersebut  juga  bukan  termasuk  skala  inti  sehingga dapat diabaikan dan tidak digunakan pada penelitian ini.

## f.  Teori Slovin
Rumus Slovin merupakan rumus untuk menentukan sampel penelitian. Rumus

## g.  Model Kesenjangan (Gap)
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar selisih kesenjangan (gap) yang terjadi antara kenyataan dan harapan konsumen. Menurut Wijaya (2018), nilai gap didapatkan dari hasil skor rata-rata ( mean) pernyataan kinerja (kenyataan) dikurangi dengan  hasil  skor  rata-rata (mean) pernyataan  harapan  konsumen  seperti  rumus dibawah ini.
Wijaya (2018) menjelaskan apabila nilai gap positif (persepsi > harapan) maka layanan  dikatakan  memuaskan.  Apabila  nilai  gap  nol  (persepsi  =  harapan)  maka layanan dikatakan sudah sesuai antara kenyataan yang diterima dan harapan yang dirasakan. Apabila  nilai  gap  negatif  (persepsi  <  harapan)  maka  layanan  dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.

## h.  Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  Hideki  &  George  (2011:21)  dalam  Sari  (2017)  menyatakan  bahwa “ Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  suatu  alat  evaluasi  yang digunakan  untuk  mengetahui  prioritas  atribut  yang  harus  diperbaiki  dan  dapat dijadikan  sebagai  pedoman  dalam  pengembangan  strategis”.  Model  IPA  ini digambarkan dengan dua dimensi yang dibagi menjadi 4 kuadran dengan importance pada  sumbu  X  dan performance pada  sumbu  Y.  Sehingga  akan  terbentuk  empat kuadran seperti dibawah ini.
i.  Quality Function Deployment (QFD) Menurut Wijaya (2018:41), QFD merupakan pendekatan yang sistematik dalam menentukan apa yang diinginkan konsumen dan menerjemahkan kegiatan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufakturing, dan perencanaan produksi yang tepat. Pada QFD Iterasi Satu, terdapat sebuah matriks yang akan mengonversi Voice of Customer (VOC)  ke  dalam  karakteristik  teknis  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan yang disebut dengan House of Quality (HoQ) yang merupakan matriks perencanaan (Cohen, 1995 dalam Wijaya, 2012). Pada halaman selanjutnya terdapat gambar bagan matriks House of Quality .
Proses tiga tahap ( focus groups eksploratoris) yang dilakukan oleh Zeithaml, et al  (2002)  pada Tjiptono  dan  Chandra  (2016)  mengidentiﬁkasi  tujuh  dimensi  yang terbagi  menjadi  dua  bagian  yaitu  skala  “ core  online  service ”  dan  skala  “ recovery online service ”.
· Core Online Service (inti)
a)  Eﬃciency : kecepatan mengakses dan menggunakan aplikasi atau situs.
b)  Reliability : fungsi  teknik  yang  benar  dari  situs  atau  aplikasi  dan  ketepatan atas layanan yang dijanjikan.
c)  Fulﬁllment: sejauh  mana  kebutuhan  pengguna  terpenuhi  dalam  proses transaksi.
d)  Privacy  /  Security : derajat  kepercayaan  pengguna  layanan  akan  keamanan situs atau aplikasi dan informasi personal pengguna layanan terlindungi.
· Recovery Online Service (untuk situasi tertentu)
a) Responsiveness: penanganan  yang  efektif  dan  cepat  mengenai  masalah  dan permintaan pada transaksi pengguna.
b) Contact: ketersediaan dan aksebilitas bantuan pihak perusahaan secara online.
c) Compensation: tingkat kompensasi yang dapat diterima oleh pelanggan bila terjadi masalah.
Penelitian yang dilakukan oleh Erwin (2015) menambahkan dua dimensi karena permintaan dari perusahaan perbankan selaku objek penelitiannya, yaitu:
a. Site aesthetics : untuk mengevaluasi bagaimana kepuasan pelanggan terhadap desain website perusahaannya.
b. Ease of use : untuk melihat seberapa mudah sistem pada website tersebut dapat digunakan dan dipelajari oleh penggunanya.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Erwin  (2015),  dimensi compensation tidak  digunakan karena  objek  penelitiannya  tidak  memberikan kompensasi  dan  dimensi  tersebut  juga  bukan  termasuk  skala  inti  sehingga dapat diabaikan dan tidak digunakan pada penelitian ini.

## f.  Teori Slovin
Rumus Slovin merupakan rumus untuk menentukan sampel penelitian. Rumus

## g.  Model Kesenjangan (Gap)
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar selisih kesenjangan (gap) yang terjadi antara kenyataan dan harapan konsumen. Menurut Wijaya (2018), nilai gap didapatkan dari hasil skor rata-rata ( mean) pernyataan kinerja (kenyataan) dikurangi dengan  hasil  skor  rata-rata (mean) pernyataan  harapan  konsumen  seperti  rumus dibawah ini.
Wijaya (2018) menjelaskan apabila nilai gap positif (persepsi > harapan) maka layanan  dikatakan  memuaskan.  Apabila  nilai  gap  nol  (persepsi  =  harapan)  maka layanan dikatakan sudah sesuai antara kenyataan yang diterima dan harapan yang dirasakan. Apabila  nilai  gap  negatif  (persepsi  <  harapan)  maka  layanan  dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.

## h.  Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  Hideki  &  George  (2011:21)  dalam  Sari  (2017)  menyatakan  bahwa “ Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  suatu  alat  evaluasi  yang digunakan  untuk  mengetahui  prioritas  atribut  yang  harus  diperbaiki  dan  dapat dijadikan  sebagai  pedoman  dalam  pengembangan  strategis”.  Model  IPA  ini digambarkan dengan dua dimensi yang dibagi menjadi 4 kuadran dengan importance pada  sumbu  X  dan performance pada  sumbu  Y.  Sehingga  akan  terbentuk  empat kuadran seperti dibawah ini.
i.  Quality Function Deployment (QFD)
Menurut Wijaya (2018:41), QFD merupakan pendekatan yang sistematik dalam menentukan apa yang diinginkan konsumen dan menerjemahkan kegiatan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufakturing, dan perencanaan produksi yang tepat. Pada QFD Iterasi Satu, terdapat sebuah matriks yang akan mengonversi Voice of Customer (VOC)  ke  dalam  karakteristik  teknis  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan yang disebut dengan House of Quality (HoQ) yang merupakan matriks perencanaan (Cohen, 1995 dalam Wijaya, 2012). Pada halaman selanjutnya terdapat gambar bagan matriks House of Quality .
Keterangan: rxy : Koeﬁsien korelasi antara skor item dan skor total X : Skor item
Y : Skor total n : Sampel (Responden)
Sugiyono  (2014)  menjelaskan  bahwa  apabila  nilai  r-hitung  lebih  besar dibandingan  r-tabelnya  maka  dapat  dinyataan  valid,  begitupun  sebaliknya.  Dalam pengujian  validitas  penelitian  ini  menggunaan  software  SPSS  versi  24  supaya didapatkan hasil yang lebih akurat.
Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana instrumen yang telah diukur tidak bias (tanpa kesalahan) dan karena itu menjamin konsistensi pengukuran  di  sepanjang  waktu  serta  di  berbagai  poin  pada  instrumen  tersebut (Sekaran  dan  Bougie,  2017:39).  Dalam  pengujian  reliabilitas  penelitian  ini menggunaan software SPSS versi 24 supaya hasil yang didapatkan lebih akurat.

## k.  Kerangka Pemikiran
Peneliti akan menggunakan variabel usability pada produk digital dan e-servqual untuk dijadikan indikator penelitian. Dari kedua variabel tersebut terdapat beberapa dimensi yang memiliki pengertian serupa sehingga peneliti mengambil satu dimensi saja untuk digunakan sebagai indikator penelitian, sedangkan dimensi yang memiliki pengertian  berbeda  tetap  digunakan  oleh  peneliti  dengan  nama  yang  disesuaikan dengan kebutuhan peneliti. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.3.

## 3.  Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  yang  dalam  pengumpulan  datanya menggunakan mix method yaitu pengumpulan data secara kuantitatif dan kualitatif dengan  cara  menyebarkan  kuisioner  kepada  pelanggan  aplikasi  myIndiHome  dan melakukan brainstorming dengan pihak perusahan Telkom. Dimensi dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a.  Eﬀectiveness dengan  indikator  plikasi  bekerja  tepat  sesuai  fungsi  yang dijanjikan dan keakuratan menu dengan fungsinya.
b.  Eﬃciency dengan indikator sistem berfungsi sesuai kebutuhan pengguna dan kebutuhan pengguna lebih cepat terselesaikan
c.  Safety dengan  indikator  veriﬁkasi  pengguna,  keyakinan  pelanggan,  dan keamanan pelanggan
d.  Utility dengan  indikator  aplikasi  berguna  sesuai  kebutuhan  pelanggannya, kelengkapan ﬁtur dan informasi pada aplikasi.
e.  Learnability dengan indikator petunjuk pada aplikasi, button (icon) pada ﬁtur dapat dipahami, melakukan transaksi tanpa bertanya f.  Memorability dengan  indikator  pelanggan  dapat  mengoperasikan  aplikasinya lagi setelah keluar dan proses pengoperasian lancar tanpa melihat petunjuk g.  Responsiveness dengan  indikator  reaksi  aplikasi  tepat  waktu,  penyelesaian keluhan lebih cepat, dan aplikasi interaktif h.  Contact dengan  indikator  adanya  kontak  langsung  dan  aksesibilitas  bantuan perusahaan
i.  Design dengan indikator tampilan aplikasi, font aplikasi, bahasa aplikasi, dan button (icon) enak dilihat dan dapat dimengerti
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome yang telah melakukan install aplikasi myIndiHome yaitu sekitar kurang lebih satu juta pengguna menurut data  di  Play  Store.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel  dari  populasi  yang  ada, digunakan  rumus  Slovin  dengan  mengunakan  batas  toleransi  kesalahan  sebanyak 10% sehingga didapatkan hasil jumlah sampel sebanyak 99,9 orang dan dibulatkan menjadi 100 responden pengguna aplikasi myIndiHome.
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu menyebar kuisioner kepada 100 sampel dan melakukan kegiatan diskusi bersama pihak Telkom serta melalui studi literatur dari buku dan internet. Kuisioner penelitian terdiri dari dua bagian yaitu bagian data diri responden dan pernyataan kuisioner dari sisi kenyataan dan  harapan  konsumen.  Skala  yang  digunakan  dalam  pengukuran  kuisioner  yaitu skala likert dengan penilaian seperti tabel 3.1 dibawah ini.

## j.  Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2014:172)  valid  berarti  instrumen  atau  indiator  yang digunakan dalam penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.  Rumus  penghitungannya  menggunakan  rumus  korelasi  Product  Moment seperti dibawah ini
Keterangan: rxy : Koeﬁsien korelasi antara skor item dan skor total X : Skor item Y : Skor total n : Sampel (Responden)
Sugiyono  (2014)  menjelaskan  bahwa  apabila  nilai  r-hitung  lebih  besar dibandingan  r-tabelnya  maka  dapat  dinyataan  valid,  begitupun  sebaliknya.  Dalam pengujian  validitas  penelitian  ini  menggunaan  software  SPSS  versi  24  supaya didapatkan hasil yang lebih akurat.
Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana instrumen yang telah diukur tidak bias (tanpa kesalahan) dan karena itu menjamin konsistensi pengukuran  di  sepanjang  waktu  serta  di  berbagai  poin  pada  instrumen  tersebut (Sekaran  dan  Bougie,  2017:39).  Dalam  pengujian  reliabilitas  penelitian  ini menggunaan software SPSS versi 24 supaya hasil yang didapatkan lebih akurat.

## k.  Kerangka Pemikiran
Peneliti akan menggunakan variabel usability pada produk digital dan e-servqual untuk dijadikan indikator penelitian. Dari kedua variabel tersebut terdapat beberapa dimensi yang memiliki pengertian serupa sehingga peneliti mengambil satu dimensi saja untuk digunakan sebagai indikator penelitian, sedangkan dimensi yang memiliki pengertian  berbeda  tetap  digunakan  oleh  peneliti  dengan  nama  yang  disesuaikan dengan kebutuhan peneliti. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.3.

## 3.  Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  yang  dalam  pengumpulan  datanya menggunakan mix method yaitu pengumpulan data secara kuantitatif dan kualitatif dengan  cara  menyebarkan  kuisioner  kepada  pelanggan  aplikasi  myIndiHome  dan melakukan brainstorming dengan pihak perusahan Telkom. Dimensi dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a.  Eﬀectiveness dengan  indikator  plikasi  bekerja  tepat  sesuai  fungsi  yang dijanjikan dan keakuratan menu dengan fungsinya.
b.  Eﬃciency dengan indikator sistem berfungsi sesuai kebutuhan pengguna dan kebutuhan pengguna lebih cepat terselesaikan
c.  Safety dengan  indikator  veriﬁkasi  pengguna,  keyakinan  pelanggan,  dan keamanan pelanggan
d.  Utility dengan  indikator  aplikasi  berguna  sesuai  kebutuhan  pelanggannya,
kelengkapan ﬁtur dan informasi pada aplikasi.
e.  Learnability dengan indikator petunjuk pada aplikasi, button (icon) pada ﬁtur dapat dipahami, melakukan transaksi tanpa bertanya
f.  Memorability dengan  indikator  pelanggan  dapat  mengoperasikan  aplikasinya lagi setelah keluar dan proses pengoperasian lancar tanpa melihat petunjuk
g.  Responsiveness dengan  indikator  reaksi  aplikasi  tepat  waktu,  penyelesaian keluhan lebih cepat, dan aplikasi interaktif
h.  Contact dengan  indikator  adanya  kontak  langsung  dan  aksesibilitas  bantuan perusahaan
i.  Design dengan indikator tampilan aplikasi, font aplikasi, bahasa aplikasi, dan button (icon) enak dilihat dan dapat dimengerti
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome yang telah melakukan install aplikasi myIndiHome yaitu sekitar kurang lebih satu juta pengguna menurut data  di  Play  Store.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel  dari  populasi  yang  ada, digunakan  rumus  Slovin  dengan  mengunakan  batas  toleransi  kesalahan  sebanyak 10% sehingga didapatkan hasil jumlah sampel sebanyak 99,9 orang dan dibulatkan menjadi 100 responden pengguna aplikasi myIndiHome.
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu menyebar kuisioner kepada 100 sampel dan melakukan kegiatan diskusi bersama pihak Telkom serta melalui studi literatur dari buku dan internet. Kuisioner penelitian terdiri dari dua bagian yaitu bagian data diri responden dan pernyataan kuisioner dari sisi kenyataan dan  harapan  konsumen.  Skala  yang  digunakan  dalam  pengukuran  kuisioner  yaitu skala likert dengan penilaian seperti tabel 3.1 dibawah ini.

## j.  Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2014:172)  valid  berarti  instrumen  atau  indiator  yang digunakan dalam penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.  Rumus  penghitungannya  menggunakan  rumus  korelasi  Product  Moment seperti dibawah ini
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu:
a.  Analisis  statistika  deskriptif  untuk  penerjemahan  hasil  kuisioner  bagian  data pribadi responden dan pengujian validitas dan reliabilitas serta penjelasan dari hasil analisis IPA dan QFD.
b.  Analisis  Kesenjangan  untuk  melihat  seberapa  besar  selisih  antara  kenyataan yang diterima dengan harapan pengguna terhadap aplikasi myIndiHomenya.
c.  Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  untuk  menentukan  prioritas customer  needs pengguna  aplikasi  myIndiHome  menggunakan  diagram kartesius empat kuadran.
d.  Metode Quality Function Deployment (QFD) tahap Iterasi I untuk menentukan karakteristik  teknis  yang  dapat  menjawab customer  needs serta  memberikan rekomendasi yang tepat berdasarkan matriks House of Quality .

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## 4.1   Uji Validitas dan Reliabilitas
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 80 kuisioner secara online ke seluruh Indonesia dan 20 kuisioner secara oﬄine ke Plasa Telkom Lembong selaku kantor Wilayah Telkom (Witel) pusat pelayanan daerah Bandung. Untuk mengukur validitas pada penelitian ini, dilakukan pre-test terhadap 30 responden. Hasil uji validitasnya dinyatakan valid dikarenakan semua pernyataan memiliki nilai r-hitung > r-tabelnya. Dalam  pengujian  validitas  ini  digunakan  tingkat  signiﬁkan  5%  (α  =  0,05)  yaitu sebesar 0,361 ( r-tabel ).
Perhitungan  nilai  reliabilitas  menggunakan  metode  Alpha-Cronbach  diatas angka 0,70 yang menandakan bahwa instrumen yang diuji sudah memiliki tingkatan reliabel yang cukup baik (Indrawati, 2015:155). Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini mendapatkan hasil r-hitung diatas 0,70. Oleh karena itu, semua pernyataan sudah reliabel (dapat dipercaya).

## 4.2   Analisis Kesenjangan (Gap)
Hasil analisis kesenjangan di penelitian ini bernilai negatif yang menandakan kenyataan yang diterima pengguna aplikasi masih jauh dari harapan yang diinginkan dan  perlu  adanya  perbaikan  pada  kualitas  layanan  aplikasinya.  Hasil  analisis kesenjangan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## 4.3 Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam analisis ini, dilakukan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius untuk  menentukan  prioritas  bagian  mana  yang  perlu  diperbaiki  seperti  gambar dibawah ini.

## Sumber: IBM SPSS versi 22, 2018
Diagram ini membagi antara sumbu X yaitu kenyataan konsumen dengan sumbu Y yaitu harapan konsumen. Data yang diuji pada analisis ini menggunakan skor nilai rata-rata  seluruh  pernyataan  di  harapan  dan  kenyataan.  Hasil  analisis Importance Performance Analysis dapat dilihat pada gambar 4.1.Berdasarkan diagram 4.1 dapat ditarik penjelasan sebagai berikut.
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu:
a.  Analisis  statistika  deskriptif  untuk  penerjemahan  hasil  kuisioner  bagian  data pribadi responden dan pengujian validitas dan reliabilitas serta penjelasan dari hasil analisis IPA dan QFD.
b.  Analisis  Kesenjangan  untuk  melihat  seberapa  besar  selisih  antara  kenyataan yang diterima dengan harapan pengguna terhadap aplikasi myIndiHomenya.
c.  Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  untuk  menentukan  prioritas customer  needs pengguna  aplikasi  myIndiHome  menggunakan  diagram kartesius empat kuadran.
d.  Metode Quality Function Deployment (QFD) tahap Iterasi I untuk menentukan karakteristik  teknis  yang  dapat  menjawab customer  needs serta  memberikan rekomendasi yang tepat berdasarkan matriks House of Quality .

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## 4.1   Uji Validitas dan Reliabilitas
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 80 kuisioner secara online ke seluruh Indonesia dan 20 kuisioner secara oﬄine ke Plasa Telkom Lembong selaku kantor Wilayah Telkom (Witel) pusat pelayanan daerah Bandung. Untuk mengukur validitas pada penelitian ini, dilakukan pre-test terhadap 30 responden. Hasil uji validitasnya dinyatakan valid dikarenakan semua pernyataan memiliki nilai r-hitung > r-tabelnya.
Dalam  pengujian  validitas  ini  digunakan  tingkat  signiﬁkan  5%  (α  =  0,05)  yaitu sebesar 0,361 ( r-tabel ).
Perhitungan  nilai  reliabilitas  menggunakan  metode  Alpha-Cronbach  diatas angka 0,70 yang menandakan bahwa instrumen yang diuji sudah memiliki tingkatan reliabel yang cukup baik (Indrawati, 2015:155). Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini mendapatkan hasil r-hitung diatas 0,70. Oleh karena itu, semua pernyataan sudah reliabel (dapat dipercaya).

## 4.2   Analisis Kesenjangan (Gap)
Hasil analisis kesenjangan di penelitian ini bernilai negatif yang menandakan kenyataan yang diterima pengguna aplikasi masih jauh dari harapan yang diinginkan dan  perlu  adanya  perbaikan  pada  kualitas  layanan  aplikasinya.  Hasil  analisis kesenjangan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## 4.3 Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam analisis ini, dilakukan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius untuk  menentukan  prioritas  bagian  mana  yang  perlu  diperbaiki  seperti  gambar dibawah ini.
Sumber: IBM SPSS versi 22, 2018
Diagram ini membagi antara sumbu X yaitu kenyataan konsumen dengan sumbu Y yaitu harapan konsumen. Data yang diuji pada analisis ini menggunakan skor nilai rata-rata  seluruh  pernyataan  di  harapan  dan  kenyataan.  Hasil  analisis Importance Performance Analysis dapat dilihat pada gambar 4.1.Berdasarkan diagram 4.1 dapat ditarik penjelasan sebagai berikut.

## a. Kuadran I
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran I adalah pernyataan yang dianggap penting oleh pengguna namun kinerja yang diberikan oleh perusahaan rendah sehinga perlu dilakukan perbaikan. Di kuadran I ini, terdapat pernyataan yang termasuk  ke  dalam  indikator eﬀectiveness (P1), eﬃciency (P3;  P4), responsiveness (P17;  P18)  dan contact (P20). Hal  ini  menandakan  bahwa aplikasi  myIndiHome  perlu  diperbaiki  dalam  segi  tersebut  karena  pengguna merasa hal tersebut bermasalah dan sangat penting untuk menambah kepuasan pengguna  tetapi  perusahaan  tidak  memerhatikannya  sehingga  perlu  dijadikan prioritas utama untuk ditindaklanjuti.

## b.  Kuadran II
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran II adalah pernyataan yang dianggap penting oleh pengguna dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan sudah cukup baik  dan  sesuai  dengan  apa  yang  dirasakan  oleh  pengguna  aplikasinya.  Pada kuadran  II  ini,  pernyataannya  termasuk  pada  indikator eﬀectiveness (P2), contact (P21), dan design (P23; P24; P25). Hal-hal tersebut dirasa penting dan telah  sesuai  antara  kenyataan  dan  harapannya  sehingga  perlu  dipertahankan kualitasnya.
c. Kuadran III
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran III adalah pernyataan yang dirasa tidak penting oleh pengguna dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan pun tidak  begitu  maksimal.  Pada  kuadran  III,  pernyataannya  termasuk  dalam indikator safety (P6;  P7;  P8), utility (P9;  P10),  dan responsiveness (P19). Pernyataan  ini  merupakan  hal-hal  yang  menjadi  prioritas  rendah  karena pengguna  aplikasi  merasa  ada  masalah  akan  tetapi  dapat  diabaikan  oleh perusahaan  karena  pengguna  merasa  tidak  terlalu  mementingkan  indikator tersebut sehingga perusahaan dapat lebih memerhatikan hal-hal yang menjadi prioritas utamanya saja.

## d.  Kuadran IV
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah pernyataan yang tidak penting  menurut  pengguna  tetapi  kinerja  yang  diberikan  oleh  perusahaan berlebihan.  termasuk  dalam  indikator safety (P5), utility (P11), learnability (P12; P13; P14), memorability (P15; P16), dan design (P22). Pernyataan pada indikator  tersebut  tidak  perlu  ditangani  secara  berlebihan  dan  tidak  menjadi prioritas karena sebenarnya pengguna tidak merasa bahwa indikator ini penting. Pengguna tidak merasa ada masalah yang perlu diperbaiki pada hal-hal tersebut.

## 4.4 Quality Function Deployment (QFD
Metode Quality Function Deployment yang dilakukan dalam penelitian ini hanya sampai  pada  tahap  Iterasi  I  yaitu  pembuatan  matriks House  of  Quality .  Berikut tahapan penyusunannya menurut Cohen (1995) pada Erwin (2015).
1. Voice of Customer merupakan apa-apa saja yang menjadi kebutuhan konsumen. Tahap ini didapatkan dari pernyataan yang masuk kedalam kuadran I di analisis Importance Performance Analysis. Berikut atributnya pada tabel 4.4.
Kode Atribut VoC P1 Aplikasi myIndiHome dapat berjalan dengan lancar P3 Sistem pada aplikasi myIndiHome dapat memenuhi kebutuhan pelanggan P4 Kebutuhan pelanggan cepat terselesaikan dengan adanya aplikasi myIndiHome P17 Respon dari aplikasi myIndiHome terhadap keluhan pelanggan ditanggapi tepat waktu P18 Keluhan yang dilaporkan di aplikasi myIndiHome diselesaikan dengan cepat dalam waktu 1x24 jam
P20 Adanya kontak yang dapat dihubungi secara cepat di aplikasi myIndiHome tanpa harus menghubungi 147 (seperti Live Chat)
Tabel 4.4 Voice of Customer
Tabel 4. 5 Technical Response Kode Technical Response R1 Menyediakan teknisi yang siap sedia 24 jam untuk menangani keluhan melalui aplikasi myindihome R2 Melakukan bug ﬁx secara berkala R3 Melakukan improvement myIndiHome Partner (pihak- pihak yang bekerjasama dalam ﬁtur di aplikasi) R4 Melakukan integrasi arsitektur pada aplikasi tracking untuk melihat tingkat performansi teknisi yaitu aplikasi SIIS (Sales IndiHome Information System) R5 Melakukan integrasi dengan ﬁtur - ﬁtur yang ada di myIndi- Home menggunakan API (Application Programing Interface) R6
Melakukan integrasi dengan myTechnician dan myPartner (khusus untuk teknisi IndiHome)
Atribut P1 termasuk kedalam  dimensi eﬀectiveness ; atribut P3 dan P4 termasuk kedalam  dimensi eﬃciency ;  atribut  P18  dan  P17  termasuk  ke  dalam  dimensi responsiveness dan atribut P20 termasuk ke dalam dimensi contact . Dimensi-dimensi tersebut  yang  paling  di  prioritaskan  menjadi  kebutuhan  konsumen  pada  aplikasi myIndiHome.
2. Technical  Response merupakan  respon  teknis  dari  perusahaan  terhadap kebutuhan konsumennya. Tahap ini didapatkan dari hasil diskusi dengan pihak Telkom  sebagai  hasil  jawaban  dari  pihak  perusahaan  terhadap  kebutuhan pengguna  aplikasi  di  tahap  nomor  satu.  Berikut  respon  dari  perusahaan  pada tabel 4.5.
Sumber: Data olahan peneliti, 2018

## a. Kuadran I
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran I adalah pernyataan yang dianggap penting oleh pengguna namun kinerja yang diberikan oleh perusahaan rendah sehinga perlu dilakukan perbaikan. Di kuadran I ini, terdapat pernyataan yang termasuk  ke  dalam  indikator eﬀectiveness (P1), eﬃciency (P3;  P4), responsiveness (P17;  P18)  dan contact (P20). Hal  ini  menandakan  bahwa aplikasi  myIndiHome  perlu  diperbaiki  dalam  segi  tersebut  karena  pengguna merasa hal tersebut bermasalah dan sangat penting untuk menambah kepuasan pengguna  tetapi  perusahaan  tidak  memerhatikannya  sehingga  perlu  dijadikan prioritas utama untuk ditindaklanjuti.

## b.  Kuadran II
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran II adalah pernyataan yang dianggap penting oleh pengguna dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan sudah cukup baik  dan  sesuai  dengan  apa  yang  dirasakan  oleh  pengguna  aplikasinya.  Pada kuadran  II  ini,  pernyataannya  termasuk  pada  indikator eﬀectiveness (P2), contact (P21), dan design (P23; P24; P25). Hal-hal tersebut dirasa penting dan
telah  sesuai  antara  kenyataan  dan  harapannya  sehingga  perlu  dipertahankan kualitasnya.

## c. Kuadran III
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran III adalah pernyataan yang dirasa tidak penting oleh pengguna dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan pun tidak  begitu  maksimal.  Pada  kuadran  III,  pernyataannya  termasuk  dalam indikator safety (P6;  P7;  P8), utility (P9;  P10),  dan responsiveness (P19).
Pernyataan  ini  merupakan  hal-hal  yang  menjadi  prioritas  rendah  karena pengguna  aplikasi  merasa  ada  masalah  akan  tetapi  dapat  diabaikan  oleh perusahaan  karena  pengguna  merasa  tidak  terlalu  mementingkan  indikator tersebut sehingga perusahaan dapat lebih memerhatikan hal-hal yang menjadi prioritas utamanya saja.

## d.  Kuadran IV
Pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah pernyataan yang tidak penting  menurut  pengguna  tetapi  kinerja  yang  diberikan  oleh  perusahaan berlebihan.  termasuk  dalam  indikator safety (P5), utility (P11), learnability (P12; P13; P14), memorability (P15; P16), dan design (P22). Pernyataan pada indikator  tersebut  tidak  perlu  ditangani  secara  berlebihan  dan  tidak  menjadi prioritas karena sebenarnya pengguna tidak merasa bahwa indikator ini penting.
Pengguna tidak merasa ada masalah yang perlu diperbaiki pada hal-hal tersebut.

## 4.4 Quality Function Deployment (QFD
Metode Quality Function Deployment yang dilakukan dalam penelitian ini hanya sampai  pada  tahap  Iterasi  I  yaitu  pembuatan  matriks House  of  Quality .  Berikut tahapan penyusunannya menurut Cohen (1995) pada Erwin (2015).
1. Voice of Customer merupakan apa-apa saja yang menjadi kebutuhan konsumen.
Tahap ini didapatkan dari pernyataan yang masuk kedalam kuadran I di analisis
Importance Performance Analysis. Berikut atributnya pada tabel 4.4.
Kode Atribut VoC P1 Aplikasi myIndiHome dapat berjalan dengan lancar P3 Sistem pada aplikasi myIndiHome dapat memenuhi kebutuhan pelanggan P4 Kebutuhan pelanggan cepat terselesaikan dengan adanya aplikasi myIndiHome P17 Respon dari aplikasi myIndiHome terhadap keluhan pelanggan ditanggapi tepat waktu P18 Keluhan yang dilaporkan di aplikasi myIndiHome diselesaikan dengan cepat dalam waktu 1x24 jam P20 Adanya kontak yang dapat dihubungi secara cepat di aplikasi myIndiHome tanpa harus menghubungi 147 (seperti Live Chat) Tabel 4.4 Voice of Customer Tabel 4. 5 Technical Response Kode Technical Response R1 Menyediakan teknisi yang siap sedia 24 jam untuk menangani keluhan melalui aplikasi myindihome R2 Melakukan bug ﬁx secara berkala R3 Melakukan improvement myIndiHome Partner (pihak- pihak yang bekerjasama dalam ﬁtur di aplikasi) R4 Melakukan integrasi arsitektur pada aplikasi tracking untuk melihat tingkat performansi teknisi yaitu aplikasi SIIS (Sales IndiHome Information System) R5 Melakukan integrasi dengan ﬁtur - ﬁtur yang ada di myIndi- Home menggunakan API (Application Programing Interface) R6 Melakukan integrasi dengan myTechnician dan myPartner (khusus untuk teknisi IndiHome) Atribut P1 termasuk kedalam  dimensi eﬀectiveness ; atribut P3 dan P4 termasuk kedalam  dimensi eﬃciency ;  atribut  P18  dan  P17  termasuk  ke  dalam  dimensi responsiveness dan atribut P20 termasuk ke dalam dimensi contact . Dimensi-dimensi tersebut  yang  paling  di  prioritaskan  menjadi  kebutuhan  konsumen  pada  aplikasi myIndiHome.
2. Technical  Response merupakan  respon  teknis  dari  perusahaan  terhadap kebutuhan konsumennya. Tahap ini didapatkan dari hasil diskusi dengan pihak Telkom  sebagai  hasil  jawaban  dari  pihak  perusahaan  terhadap  kebutuhan pengguna  aplikasi  di  tahap  nomor  satu.  Berikut  respon  dari  perusahaan  pada tabel 4.5.
Sumber: Data olahan peneliti, 2018
R7

## Melakukan optimalisasi pengecekkan API dengan Directorat IT
R8 Melibatkan pihak Infomedia pada penanganan keluhan R9 Memberikan update aplikasi secara berkala di sistem android dan iOS.

## R10
Menyediakan Chat Box untuk memudahkan konsumen
3. Planning Matrix ini berisi tentang data kuantitatif yang mengindikasikan tingkat kepentingan voice  of  customer .  Oleh  karena  itu,  penghitungan  ini  letaknya sejajar dengan voice of customer di matriks House of Quality . a.  Importance to Customer (IC) dan Customer Satisfaction Performance (CSP) , nilai ini didapatkan dari hasil skor rata-rata kenyataan dan harapan (Cohen, 1995 dalam Erwin, 2015). Skor rata-rata didapatkan dari hasil tabulasi data kuisioner pernyataan  dan  harapan  tiap  responden  dijumlahkan  lalu  dibagi  dengan  total respondennya.   Berikut hasil penghitungan nilai Importance to Customer dan Customer Satisfaction Performance pada tabel 4.6
Sumber: Data olahan peneliti, 2018
b.  Goal, nilai ini berdasarkan nilai harapan konsumen yang akan menjadi capaian perusahaan dan dijadikan patokan keberhasilan dari upaya rancangan perbaikan kualitas layanan (Dharmawan, 2014). Nilai ini sama dengan nilai IC pada poin A. Berikut nilai goal pada tabel 4.7 dibawah ini.
d.  Raw  Weight dan Normalized  Raw  Weight ,  nilai raw  weight didapatkan  dari perkalian antara nilai IC dengan nilai IR. Sedangkan NRW didapatkan dari nilai raw weight (RW) di setiap atribut dibagi dengan nilai total raw weight (RW)-nya (Cohen, 1995 dalam Erwin, 2015). Berikut hasil penghitungannya pada tabel 4.9.
c. Improvement Ratio (IR), nilai ini didapatkan dari hasil pembagian antara nilai goal dengan nilai customer satisfaction performance (Cohen, 1995 dalam Erwin, 2015). Berikut hasil penghitungan nilai Improvement Ratio (IR) pada tabel 4.8.
4. Relationship Matrix didapatkan dari hasil diskusi bersama pihak Telkom yang isinya merupakan bobot hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknisnya. Menurut Heizer & Render (2015), nilai bobot lima (5) menandakan bahwa hubunganya kuat, nilai bobot tiga (3) menandakan bahwa hubungannya sedang dan nilai bobot satu (1) menandakan bahwa hubungannya lemah. Pada tahap ini, peneliti menuliskannya dengan simbol seperti pada gambar 4.2. Hasil pembobotan dapat dilihat pada tabel 4.10.
5. Technical Correlation didapatkan dari hasil diskusi dengan pihak Telkom yang isinya tentang keterkaitan antara tiap respon teknis. Menurut Heizer & Render (2015), keterkaitan antara tiap respon ditulisan dengan simbol seperti dibawah ini.

## R7 Melakukan optimalisasi pengecekkan API dengan Directorat IT
R8

## Melibatkan pihak Infomedia pada penanganan keluhan
R9
Memberikan update aplikasi secara berkala di sistem android dan iOS.

## R10
Menyediakan Chat Box untuk memudahkan konsumen
3. Planning Matrix ini berisi tentang data kuantitatif yang mengindikasikan tingkat kepentingan voice  of  customer .  Oleh  karena  itu,  penghitungan  ini  letaknya sejajar dengan voice of customer di matriks House of Quality . a.  Importance to Customer (IC) dan Customer Satisfaction Performance (CSP) , nilai ini didapatkan dari hasil skor rata-rata kenyataan dan harapan (Cohen, 1995 dalam Erwin, 2015). Skor rata-rata didapatkan dari hasil tabulasi data kuisioner pernyataan  dan  harapan  tiap  responden  dijumlahkan  lalu  dibagi  dengan  total respondennya.   Berikut hasil penghitungan nilai Importance to Customer dan Customer Satisfaction Performance pada tabel 4.6
Sumber: Data olahan peneliti, 2018
b.  Goal, nilai ini berdasarkan nilai harapan konsumen yang akan menjadi capaian perusahaan dan dijadikan patokan keberhasilan dari upaya rancangan perbaikan kualitas layanan (Dharmawan, 2014). Nilai ini sama dengan nilai IC pada poin A.
Berikut nilai goal pada tabel 4.7 dibawah ini.
d.  Raw  Weight dan Normalized  Raw  Weight ,  nilai raw  weight didapatkan  dari perkalian antara nilai IC dengan nilai IR. Sedangkan NRW didapatkan dari nilai raw weight (RW) di setiap atribut dibagi dengan nilai total raw weight (RW)-nya (Cohen, 1995 dalam Erwin, 2015). Berikut hasil penghitungannya pada tabel 4.9.

## c. Improvement Ratio (IR), nilai ini didapatkan dari hasil pembagian antara nilai
goal dengan nilai customer satisfaction performance (Cohen, 1995 dalam Erwin,
2015). Berikut hasil penghitungan nilai Improvement Ratio (IR) pada tabel 4.8.
4. Relationship Matrix didapatkan dari hasil diskusi bersama pihak Telkom yang isinya merupakan bobot hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknisnya. Menurut Heizer & Render (2015), nilai bobot lima (5) menandakan bahwa hubunganya kuat, nilai bobot tiga (3) menandakan bahwa hubungannya sedang dan nilai bobot satu (1) menandakan bahwa hubungannya lemah. Pada tahap ini, peneliti menuliskannya dengan simbol seperti pada gambar 4.2. Hasil pembobotan dapat dilihat pada tabel 4.10.
5. Technical Correlation didapatkan dari hasil diskusi dengan pihak Telkom yang isinya tentang keterkaitan antara tiap respon teknis. Menurut Heizer & Render (2015), keterkaitan antara tiap respon ditulisan dengan simbol seperti dibawah ini.
6. Technical Matrix adalah tahap terakhir di matriks House of Quality Iterasi Satu untuk menentukan prioritas karakteristik teknis dari nilai weight dan normalized weight- nya  (Cohen,  1995  dalam  Erwin,  2015).  Berikut  rumus  dan  contoh penghitungannya  menurut  Cohen,  1995  dalam  Erwin,  2015  untuk  kode karakteristik teknis R1 .
Dibawah  ini  terdapat  hasil  penghitungan  nilai weight dan normalized  weight . Didapatkan prioritas karakteristik teknis yang dapat dirumuskan untuk menjadi rekomendasi penelitian. Prioritas diurutkan dari hasil normalized weight terbesar ke yang terkecil. Nilai normalized weight terbesar yang menjadi prioritas utama.
Begitu  juga  dengan  prioritas  karakteristik  teknis  karena  lazimnya  perusahaan akan  mengambil  tiga  poin  tertinggi  untuk  dieksekusi  terlebih  dahulu  menurut perusahaan. Prioritas karakteristik teknis nomor satu (R2) yaitu melakukan bug ﬁxing
secara berkala. Dilanjutkan dengan prioritas nomor dua (R1) dan nomor tiga (R3) yang  membahas  tentang  penyediaan  teknisi  yang  siap  sedia  selama  24  jam  untuk menangani  keluhan  konsumen  melalui  aplikasi  myIndiHome  dan  melakukan perbaikan pada myIndiHome Partner (pihak yang bekerjasama dalam pembuatan ﬁtur aplikasi myIndiHome).
Ini  dapat  diartikan  bahwa  perusahaan  harus  melakukan  hal-hal  tersebut  yang menjadi  prioritas  karakteristik  teknis  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  pada segi responsiveness dan eﬀectiveness di  aplikasi  myIndiHomenya.  Untuk  hasil matriks analisis QFD dapat dilihat pada gambar 4.2 di halaman terakhir.

## 7. Rekomendasi Penelitian
Rekomendasi  ini  dirumuskan  berdasarkan  prioritas  karakteristik  teknis  yang memiliki nilai poin tiga teratas di matriks House of Quality . Selain itu, karakteristik teknis  tersebut  juga  yang  dapat  memberikan  solusi  pada  prioritas  kebutuhan konsumennya.  Rekomendasinya yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan bug ﬁxing secara berkala
Agar dapat meminimalisir bug yang ada pada aplikasi, sebaiknya perusahaan melakukan update program aplikasi secara berkala. Adapun periode update yang dapat dilakukan hendaknya disesuaikan dengan jumlah pengunduh dan installer pada aplikasi MyIndiHome ataupun disesuaikan dengan penambahan ﬁtur-ﬁtur di dalamnya.
b.  Menyediakan  Teknisi  yang  siap  sedia  selama  24  jam  untuk  menangani keluhan pelanggan Teknisi yang dimaksud adalah teknisi yang siap sedia 24 jam untuk melakukan perbaikan secara optimal karena menurut standar operasional PT Telkom, jam kerja  teknisi  mulai  dari  jam  delapan  (8)  pagi  hingga  jam  lima  (5)  sore  saja sehingga banyak pekerjaan yang menumpuk di aplikasi khusus teknisi karena pekerjaan  belum  selesai.  Menurut  wawancara  peneliti  dengan  teknisi  PT Telkom, hanya koordinator lapangan yang melakukan kontrol 24 jam.
c. Melakukan improvement atau perbaikan myIndiHome Partner Rekomendasinya  yaitu  melakukan  perbaikan  ﬁtur  sesuai  dengan  apa  yang pelanggan butuhkan sehingga kebutuhan pelanggan dapat terakomodir dengan baik.  Perusahaan  harus  sering  melakukan  riset  kebutuhan  pelanggan  dengan rutin seiring dinamisnya perubahan kebutuhan pengguna aplikasi.

## 5.  Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, didapatkan kesimpulan sebagai berikut. 1. Terdapat enam atribut yang menjadi customer needs prioritas pengguna aplikasi myIndiHome  yaitu  aplikasi  myindihome  dapat  berjalan  dengan  lancar  sesuai yang dijanjikan, sistem pada aplikasi myIndiHome dapat memenuhi kebutuhan konsumen,  kebutuhan  konsumen  cepat  terselesaikan  dengan  adanya  aplikasi
6. Technical Matrix adalah tahap terakhir di matriks House of Quality Iterasi Satu untuk menentukan prioritas karakteristik teknis dari nilai weight dan normalized weight- nya  (Cohen,  1995  dalam  Erwin,  2015).  Berikut  rumus  dan  contoh penghitungannya  menurut  Cohen,  1995  dalam  Erwin,  2015  untuk  kode karakteristik teknis R1 .
Dibawah  ini  terdapat  hasil  penghitungan  nilai weight dan normalized  weight .
Didapatkan prioritas karakteristik teknis yang dapat dirumuskan untuk menjadi rekomendasi penelitian. Prioritas diurutkan dari hasil normalized weight terbesar ke yang terkecil. Nilai normalized weight terbesar yang menjadi prioritas utama.
Begitu  juga  dengan  prioritas  karakteristik  teknis  karena  lazimnya  perusahaan akan  mengambil  tiga  poin  tertinggi  untuk  dieksekusi  terlebih  dahulu  menurut perusahaan. Prioritas karakteristik teknis nomor satu (R2) yaitu melakukan bug ﬁxing
secara berkala. Dilanjutkan dengan prioritas nomor dua (R1) dan nomor tiga (R3) yang  membahas  tentang  penyediaan  teknisi  yang  siap  sedia  selama  24  jam  untuk menangani  keluhan  konsumen  melalui  aplikasi  myIndiHome  dan  melakukan perbaikan pada myIndiHome Partner (pihak yang bekerjasama dalam pembuatan ﬁtur aplikasi myIndiHome).
Ini  dapat  diartikan  bahwa  perusahaan  harus  melakukan  hal-hal  tersebut  yang menjadi  prioritas  karakteristik  teknis  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  pada segi responsiveness dan eﬀectiveness di  aplikasi  myIndiHomenya.  Untuk  hasil matriks analisis QFD dapat dilihat pada gambar 4.2 di halaman terakhir.

## 7. Rekomendasi Penelitian
Rekomendasi  ini  dirumuskan  berdasarkan  prioritas  karakteristik  teknis  yang memiliki nilai poin tiga teratas di matriks House of Quality . Selain itu, karakteristik teknis  tersebut  juga  yang  dapat  memberikan  solusi  pada  prioritas  kebutuhan konsumennya.  Rekomendasinya yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan bug ﬁxing secara berkala
Agar dapat meminimalisir bug yang ada pada aplikasi, sebaiknya perusahaan melakukan update program aplikasi secara berkala. Adapun periode update yang dapat dilakukan hendaknya disesuaikan dengan jumlah pengunduh dan installer pada aplikasi MyIndiHome ataupun disesuaikan dengan penambahan ﬁtur-ﬁtur di dalamnya.
b.  Menyediakan  Teknisi  yang  siap  sedia  selama  24  jam  untuk  menangani keluhan pelanggan
Teknisi yang dimaksud adalah teknisi yang siap sedia 24 jam untuk melakukan perbaikan secara optimal karena menurut standar operasional PT Telkom, jam kerja  teknisi  mulai  dari  jam  delapan  (8)  pagi  hingga  jam  lima  (5)  sore  saja sehingga banyak pekerjaan yang menumpuk di aplikasi khusus teknisi karena pekerjaan  belum  selesai.  Menurut  wawancara  peneliti  dengan  teknisi  PT Telkom, hanya koordinator lapangan yang melakukan kontrol 24 jam.
c. Melakukan improvement atau perbaikan myIndiHome Partner
Rekomendasinya  yaitu  melakukan  perbaikan  ﬁtur  sesuai  dengan  apa  yang pelanggan butuhkan sehingga kebutuhan pelanggan dapat terakomodir dengan baik.  Perusahaan  harus  sering  melakukan  riset  kebutuhan  pelanggan  dengan rutin seiring dinamisnya perubahan kebutuhan pengguna aplikasi.

## 5.  Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, didapatkan kesimpulan sebagai berikut.
1. Terdapat enam atribut yang menjadi customer needs prioritas pengguna aplikasi myIndiHome  yaitu  aplikasi  myindihome  dapat  berjalan  dengan  lancar  sesuai yang dijanjikan, sistem pada aplikasi myIndiHome dapat memenuhi kebutuhan konsumen,  kebutuhan  konsumen  cepat  terselesaikan  dengan  adanya  aplikasi
Konsumen E-Commerce (Studi Kasus Pada Konsumen Lazada Indonesia), Vol 5 nomor 2 Sari,  C.L.  (2017).  Analisis  Kualitas  Website  UData.id  Telkom  Digital  Service Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: Pengunjung Website UData.id Divisi Digital Service, Bandung, Universitas Telkom Tjiptono,  Fandy.  (2014).  Pemasaran  Jasa  -  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET, h. 26 dan h.266 Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  (2016).  Service,  Quality  &  Satisfaction
Edisi 4, Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET, h.174-178
Wijaya, Tony. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano,
Jakarta, Indek
Yuntoto,  Singgih.  (2015).  Pengembangan  Aplikasi  Android  Sebagai  Media Pembelajaran  Kompetensi  Pengoperasian  Sistem  Pengendali  Elektronik  Pada Siswa Kelas XI SMKN 2 Pengasih, Yogyakarta, Universitas Negeri Yogyakarta,
h.14
myIndiHome, respon dari aplikasi terhadap keluhan konsumen ditanggapi tepat waktu, keluhan yang konsumen berikan di aplikasi diselesaikan dengan cepat dalam  kurun  waktu  1x24  jam,  konsumen  membutuhkan  kontak  yang  dapat dihubungi secara cepat di aplikasi myIndiHome tanpa harus menghubungi 147 (misalnya: Life Chat) .
2. Terdapat 10 karakteristik teknis dari perusahaan yang dapat menjawab customer needsnya yaitu melakukan bug ﬁx secara berkala, menyediakan Chat Box untuk memudahkan  konsumen,  menyediakan  teknisi  yang  siap  sedia  24  jam  untuk menangani  keluhan  melalui  aplikasi  myIndiHome,  melakukan  perbaikan myIndiHome  Partner,  melakukan  optimalisasi  pengecekkan  API  dengan Directorat  IT,  melakukan  integrasi  arsitektur  pada  aplikasi tracking untuk melihat  tingkat  performansi  teknisi  yaitu  aplikasi  SIIS  ( Sales  IndiHome Information  System ),  melibatkan  pihak  Infomedia  pada  penanganan  keluhan, memberikan update aplikasi  secara  berkala  di  sistem  android  dan  iOS, melakukan integrasi dengan ﬁtur-ﬁtur yang ada di myIndiHome menggunakan API  ( Application  Programing  Interface ),  melakukan  integrasi  dengan myTechnician dan myPartner.
3. Rekomendasi  yang  diberikan  berdasarkan  nilai  poin  tiga  teratas  di Technical Matrix pada House of Quality yang berdasarkan hasil interview dengan pihak Telkom mengatakan bahwa lazimnya perusahaan akan mengambil tiga kriteria teratas  yang  menjadi  prioritas  perbaikan.  Rekomendasinya  yaitu melakukan bug ﬁxing dengan update program aplikasi secara berkala, adanya teknisi yang siap sedia 24 jam untuk melakukan perbaikan lebih optimal karena menurut standar  operasional  PT  Telkom,  teknisi  yang  bekerja  hanya  akan  melakukan perbaikan di jam kerja saja yaitu pada jam delapan (8) pagi hingga (5) sore dan yang  terakhir  direkomendasian  untuk melakukan  perbaikan  ﬁtur  sesuai dengan apa yang pelanggan butuhkan sehingga kebutuhan pelanggan dapat terakomodir  dengan  baik.  Perusahaan  juga  harus sering  melakukan  riset kebutuhan pelanggan dengan rutin.

## Daftar Pustaka
Dharmawan, Angga. (2014). Journal of Theory & Applied Management: Rancangan Perbaikan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  dengan  Metode  Servqual,  Importance Performance Analysis  dan  Quality  Function  Deployment  pada  Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya, Vol 7 nomor 3 Erwin, M.E. (2015). Industrial Engineering Online Journal: Analisis Kualitas Jasa
Pelayanan Internet Banking Bank Bukopin dengan Metode Fuzzy E-Servqual,
IPA, dan Usulan Perbaikan dengan Metode QFD, Vol 4 nomor 1 Prasetyo, H.D. (2017). Jurnal Administrasi Bisnis: Pengaruh E-Service Quality Dan E-Security  Seals  Terhadap  E-Satisfaction  Melalui  Keputusan  Pembelian
Konsumen E-Commerce (Studi Kasus Pada Konsumen Lazada Indonesia), Vol 5 nomor 2 Sari,  C.L.  (2017).  Analisis  Kualitas  Website  UData.id  Telkom  Digital  Service
Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA)
(Studi Kasus: Pengunjung Website UData.id Divisi Digital Service, Bandung, Universitas Telkom Tjiptono,  Fandy.  (2014).  Pemasaran  Jasa  -  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian,
Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET, h. 26 dan h.266
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  (2016).  Service,  Quality  &  Satisfaction Edisi 4, Yogyakarta, C.V ANDI OFFSET, h.174-178 Wijaya, Tony. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano, Jakarta, Indek Yuntoto,  Singgih.  (2015).  Pengembangan  Aplikasi  Android  Sebagai  Media Pembelajaran  Kompetensi  Pengoperasian  Sistem  Pengendali  Elektronik  Pada Siswa Kelas XI SMKN 2 Pengasih, Yogyakarta, Universitas Negeri Yogyakarta, h.14
myIndiHome, respon dari aplikasi terhadap keluhan konsumen ditanggapi tepat waktu, keluhan yang konsumen berikan di aplikasi diselesaikan dengan cepat dalam  kurun  waktu  1x24  jam,  konsumen  membutuhkan  kontak  yang  dapat dihubungi secara cepat di aplikasi myIndiHome tanpa harus menghubungi 147 (misalnya: Life Chat) .
2. Terdapat 10 karakteristik teknis dari perusahaan yang dapat menjawab customer needsnya yaitu melakukan bug ﬁx secara berkala, menyediakan Chat Box untuk memudahkan  konsumen,  menyediakan  teknisi  yang  siap  sedia  24  jam  untuk menangani  keluhan  melalui  aplikasi  myIndiHome,  melakukan  perbaikan myIndiHome  Partner,  melakukan  optimalisasi  pengecekkan  API  dengan Directorat  IT,  melakukan  integrasi  arsitektur  pada  aplikasi tracking untuk melihat  tingkat  performansi  teknisi  yaitu  aplikasi  SIIS  ( Sales  IndiHome Information  System ),  melibatkan  pihak  Infomedia  pada  penanganan  keluhan, memberikan update aplikasi  secara  berkala  di  sistem  android  dan  iOS, melakukan integrasi dengan ﬁtur-ﬁtur yang ada di myIndiHome menggunakan API  ( Application  Programing  Interface ),  melakukan  integrasi  dengan myTechnician dan myPartner.
3. Rekomendasi  yang  diberikan  berdasarkan  nilai  poin  tiga  teratas  di Technical
Matrix pada House of Quality yang berdasarkan hasil interview dengan pihak Telkom mengatakan bahwa lazimnya perusahaan akan mengambil tiga kriteria teratas  yang  menjadi  prioritas  perbaikan.  Rekomendasinya  yaitu melakukan bug ﬁxing dengan update program aplikasi secara berkala, adanya teknisi yang siap sedia 24 jam untuk melakukan perbaikan lebih optimal karena menurut standar  operasional  PT  Telkom,  teknisi  yang  bekerja  hanya  akan  melakukan perbaikan di jam kerja saja yaitu pada jam delapan (8) pagi hingga (5) sore dan yang  terakhir  direkomendasian  untuk melakukan  perbaikan  ﬁtur  sesuai dengan apa yang pelanggan butuhkan sehingga kebutuhan pelanggan dapat terakomodir  dengan  baik.  Perusahaan  juga  harus sering  melakukan  riset kebutuhan pelanggan dengan rutin.

## Daftar Pustaka
Dharmawan, Angga. (2014). Journal of Theory & Applied Management: Rancangan
Perbaikan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  dengan  Metode  Servqual,  Importance
Performance Analysis  dan  Quality  Function  Deployment  pada  Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya, Vol 7 nomor 3
Erwin, M.E. (2015). Industrial Engineering Online Journal: Analisis Kualitas Jasa
Pelayanan Internet Banking Bank Bukopin dengan Metode Fuzzy E-Servqual,
IPA, dan Usulan Perbaikan dengan Metode QFD, Vol 4 nomor 1 Prasetyo, H.D. (2017). Jurnal Administrasi Bisnis: Pengaruh E-Service Quality Dan
E-Security  Seals  Terhadap  E-Satisfaction  Melalui  Keputusan  Pembelian
Gambar
4. 2 Hasil House of Quality
Sumber: data olahan peneliti, 2018

## Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Pendidikan Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perilaku
Intensitas Mahasiswa (Studi Pelayanan Jasa Pendidikan Tinggi pada Mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan Bandung)
Safariyon Sharifdzhoni

## Abstract
The purpose was to This study aims to ﬁnd out the Quality of Educational Services, Student Satisfaction, and Student Intensity Behaviour in the Postgraduate School of Parahyangan Catholic University, Bandung. Based on the results of the analysis and discussion, the conclusions from the research conducted are as follows. The quality of Educational  Services  of  Parahyangan  Catholic  University  Postgraduate  Program based  on  the  results  of  hypothesis  testing  using  the  F  test  shows  that  there  is  a signiﬁcant eﬀect together (simultaneous) of Educational Service Quality and Student Satisfaction  on  the  Student  Intensity  Behaviour  of  the  Postgraduate  Program  at Parahyangan Catholic University. The results of path analysis show that the Quality of  Educational  Services  has  a  direct  eﬀect  on  Student  Intensity  Behavior  and indirectly inﬂuences Student Intensity Behaviour through Student Satisfaction of the Postgraduate  Program  at  Parahyangan  Catholic  University,  while  student satisfaction  directly  inﬂuences  student  Intensity  Behaviour.  Educational  Service Quality has a more signiﬁcant (greater) eﬀect on student Intensity Behaviour than Student Satisfaction with Student Intensity Behavior.
Keywords :  Educational  Service  Quality,  Student  Satisfaction,  Student  Intensity Behaviour

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Pendidikan, Kepuasan Mahasiswa, dan Perilaku Intensitas Mahasiswa di Sekolah Pascasarjana Universitas  Katolik  Parahyangan  Bandung.  Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan,  kesimpulan  dari  penelitian  yang  dilakukan  ini  yaitu  sebagai  berikut. Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  Program  Pascasarjana  Universitas  Katolik Parahyangan berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signiﬁkan secara bersama (simultan) Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Perilaku Intensitas Mahasiswa Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan berpengaruh langsung