## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA CV SEPAKAT KARYA BERSAMA (STUDI KASUS MAHASISWA STIE SULTAN AGUNG PEMATANGSIANTAR)
Oleh: Paula Sabatini S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Efendi
Abstraksi
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui:  1)  Gambaran  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi angkutan kota CV Sepakat Karya Bersama (Studi Kasus Mahasiswa STIE Sultan  Agung  Pematangsiantar).  2)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan jasa  transportasi  angkutan  kota  CV  Sepakat  Karya  Bersama  (Studi  Kasus  Mahasiswa  STIE  Sultan  Agung Pematangsiantar).
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  1)  Pelanggan  menyatakan  kualitas  pelayanan  sudah baik dan loyalitas pelanggan dikriteriakan setuju. 2) Hasil pengujian regresi adalah Ŷ = 4,350 + 0,363X, berarti ada  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  3)  Hasil  nilai  r  =  0,648  artinya terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  dalam menggunakan jasa transportasi angkutan kota CV Sepakat Karya Bersama. Tinggi rendahnya loyalitas pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  sebesar  41,9  persen.  4)  Hipotesis  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa transportasi  angkutan  kota  CV  Sepakat  Karya  Bersama  (Studi  Kasus  Mahasiswa  STIE  Sultan  Agung Pematangsiantar).
Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

## Abstraction
The  purpose  of  this  research  is  to  examine  an  analysis  of:  1)  The  description  of  service  quality  and customer loyalty in using public transportation services CV Sepakat Karya Bersama (Student Case Study of STIE Sultan  Agung  Pematangsiantar).  2)  The  effect  of  service  quality  and  customer  loyalty  in  using  public transportation  services  CV  Sepakat  Karya  Bersama  (Student  Case  Study  of  STIE  Sultan  Agung Pematangsiantar).
The  results  of  this  research  showed  us:    1)  The  Customer  service  quality  are  stated  good  and  customer loyalty has been categorized agree. 2) The Results of regression testing is Ŷ = 4,350 + 0,363X, there is a positive effect of service quality on customer loyalty. 3) The results of the value of r = 0,648 means that there is a strong and positive relationship between service quality and customer loyalty in using public transportation services CV sepakat karya bersama. High and low customer loyalty can be explained by the quality of service of 41,9 percent. 4)  The  hypothesis  Ho  is  rejected  and  Ha  accepted, means  that  the  quality  of  services  positive  and  significant influence on customer loyalty in using public transportation service  CV Sepakat Karya Bersama (Student Case Study of STIE Sultan Agung Pematangsiantar).
Keywords: Service Quality and Customer Loyalty

## A. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang Masalah
Loyalitas  merupakan  suatu  hal  yang  harus diperhatikan  oleh  sebuah  perusahaan,  karena loyalitas  merupakan  keuntungan  yang  paling  besar bagi  sebuah  perusahaan.  Untuk  mendapatkan pelanggan yang loyal maka perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memuaskan  pelanggannya.  Pelanggan  yang  loyal akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan  perusahaan  tersebut  kepada  teman- teman maupun lingkungannya.
CV  Sepakat  Karya  Bersama  merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi.  Perusahaan  otobus  ini  terletak  di  jalan
Cokroaminoto No. 112 Pematangsiantar. Perusahaan ini  didirikan  oleh  Bapak  M.  Sihombing  pada  tahun 1995  hingga  saat  ini.  CV  Sepakat  Karya  Bersama telah memiliki kurang lebih 200 unit armada. Dalam memenuhi dan memuaskan harapan dari pelanggannya, CV Sepakat Karya Bersama menyiapkan  trayek/jurusan  yang  berbeda  beda seperti Trayek I Terminal Tanjung Pinggir - Tomuan - Marihat  Via  Jalan  Rakutta  Sembiring.  Trayek  II Terminal  Tanjung  Pinggir - Adam  Malik - USI  Via Jalan Pdt. W. Saragih dan lain-lain.
Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan,  salah  satunya  yaitu  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  pada  CV  Sepakat Karya  Bersama  dapat  dilihat  dari  dimensi:  wujud
fisik (tangible) yaitu  penampilan  supir  angkot  yang rapi  serta  tersedianya  peralatan  yang  memadai. Empati (emphaty) yaitu  kepedulian  dan  keramahan supir angkot dalam melayani pelanggan. Kehandalan (reliability) yaitu supir angkot memberikan informasi  yang  tepat  dan  memiliki  kemampuan teknis  yang  baik.  Daya  tanggap (responsiveness) yaitu  supir  angkot  tanggap  dalam  menghadapi permasalahan  yang  timbul  seperti  ban  kempes, mogok,  dll.  Jaminan (assurance) yaitu  kemampuan sosial  dan  respon  supir  angkot  dalam  melayani pelanggan.

## 2.  Rumusan Masalah
a. Bagaimana  gambaran  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa angkutan kota CV Sepakat Karya Bersama?
b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan
dalam
menggunakan  jasa  angkutan  kota  CV  Sepakat Karya Bersama?

## 3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dan  loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan jasa angkutan kota CV Sepakat Karya Bersama.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan  jasa  angkutan  kota  CV  Sepakat Karya Bersama.

## 4. Metode Penelitian
Yang  menjadi  objek  penelitian  dalam  hal  ini adalah  CV  Sepakat  Karya  Bersama  yang  beralamat di Jalan Cokroaminoto No. 112 Pematangsiantar dan MahasiswaSTIE  Sultan  Agung  Pematangsiantar, yang  beralamat  di  jalan  Surabaya  No.  19 Pematangsiantar.
Adapun  Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  skripsi  ini  adalah Penelitian Kepustakaan (Library  Research) dan Penelitian Lapangan (Field  Research). Teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan  penulis  dalam  penelitian  ini adalah berupa Kuesioner, Wawancara dan Dokumentasi.  Adapun  jenis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  data  kualitatif  dan data  kuantitatif.  Hasil  data  yang  diperoleh  dari lapangan  akan  dianalisis  secara  deskriptif  baik bersifat kualitatif dan kuantitatif.

## B. LANDASAN TEORI
1.Manajemen Sumber Daya Manusia Menurut Kotler dan Gary (2008:10), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target  pasar  dan  membangun  hubungan  yang menguntungkan  dengan target  pasar  itu.  Menurut Boyd,  et.  al.  (2000:18),  manajemen  pemasaran (marketing
management) adalah proses menganalisis,  merencanakan,  mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup  pengkonsepan,  penetapan  harga,  promosi dan  distribusi dari  produk,  jasa  dan  gagasan  yang
dirancang  untuk  meningkatkan  dan  memelihara pertukaran  yang  menguntungkan  dengan  pasar sasaran  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa  manajemen pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program- program  yang  bertujuan  menimbulkan  pertukaran dengan  pasar  untuk  mempertahankan,  berkembang dan mencapai tujuan organisasi.
Kotler  dan  Gary  (2001:71)  mengemukakan bahwa  ada  empat  variabel  bauran  pemasaran yang dikenal dengan 4P, yaitu:
a. Produk (Product) Kombinasi  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
b. Harga (Price) Sejumlah  uang  yang  harus  dibaya  oleh pelanggan untuk memperolwh produk.
c. Distribusi (Place) Aktivitas  perusahaan  agar  produk  mudah didapatkan pelanggan sasarannya. d. Promosi (Promotion) Aktivitas mengkomunikasikan keunggulan
produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

## 2. Kualitas Jasa/Pelayanan
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berpengaruh  dengan produk,  jasa,  manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Sedangkan  kualitas  jasa/pelayanan  adalah segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan  guna  memenuhi  harapan  konsumen. Seperti  yang  dikatakan  oleh  Tjiptono  (2008:70), kualitas  pelayanan  mencerminkan  perbandingan antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan  oleh perusahaan dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan.  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan serta  ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi dan melampaui harapan pelanggan.
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry dalam  Jasfar  (2005:50),  terdapat  5  (lima)  dimensi kualitas jasa, yaitu:
a. Tangible (produk-produk  fisik),  tersedianya fasilitas fisik perlengkapan dan sarana komunikasi,  dan  lain-lain  yang  dapat  dan  harus ada dalam proses jasa.
b. Emphaty (empati),  yang  meliputi  sikap  kontak personel  maupun  perusahaan  untuk  memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen,
komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi/hubungan.
c. Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama  memberikan jasa  secara  tepat  waktu (ontime), dengan  cara yang  sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
d. Responsiveness
(daya tanggap), yaitu kemauan/keinginan para karyawan untuk
membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan  konsumen.  Membiarkan  konsumen menunggu,  terutama  tanpa  alasan  yang  jelas akan  menimbulkan  kesan  negatif  yang  tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi  dengan  cepat,  maka  bisa  menjadi sesuatu  yang berkesan dan  menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya karena keterlambatan keberangkatan
pesawat, penumpang diberikan makanan dan minuman.
e. Assurance (jaminan),  meliputi  pengetahuan, kemampuan,  ramah,  sopan  dan  sifat  dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan  sifat  keragu-raguan  konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

## 3. Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  dalam  Lupioyandi  dan Hamdani (2006:193), mendefinisikan loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli ulang  atau  berlangganan  lagi  produk  atau  jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan  usaha  pemasaran  yang  menyebabkan  peralihan perilaku.  Sedangkan  menurut  Lovelock  dan  Lauren (2007:133), mendefinisikan loyalitas adalah keputusan  pelanggan  untuk  secara  sukarela  terus berlangganan  dengan  perusahaan  tertentu  dalam jangka waktu yang lama.
Menurut  Kartajaya  (2007:24),  menyatakan faktor loyalitas pelanggan sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan Jika  perusahaan  dapat  memberikan  servis  yang melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan  puas.  Pelanggan  yang  puas  pasti  akan mempunyai  loyalitas yang  tinggi  terhadap produk  dibandingkan  dengan  pelanggan  yang tidak puas.
b. Retensi pelanggan Pada  faktor  ini  perusahaan  lebih  fokus  pada upaya  mempertahankan  jumlah  pelanggan  yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan  yang  hilang.  Selain  itu  diketahui bahwa  biaya  menarik  pelanggan  baru  semakin hari  semakin  mahal  dibandingkan  dengan  biaya yang  dikeluarkan  untuk    mempertahankan pelanggan yang telah ada.
c. Migrasi pelanggan Pada faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang.  Kemudian  mencari  pelanggan  baru sebagai gantinya.
d. Antusiasme pelanggan Perpindahan  pelanggan  terus  terjadi  meski pelanggan  telah  puas  dengan  produk  dan  servis yang  diberikan  perusahaan  dan  bahkan  dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan.
e. Spiritualitas pelanggan Loyalitas  tidak  hanya  berada  dalam  pikiran (mind),  mengingat  dan  menggunakan  produk,
dalam hati,
mereferensikan dan merekomendasikan    pemakaian  kepada  orang lain,  tetapi  juga  telah  menjadi  bagian  dari  diri pelanggan  seutuhnya.  Rasa  tanpa  memakai produk yang dicintai pelanggan tidak bisa hidup.

## 4.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas  dan  loyalitas  pelanggan  merupakan hal  yang  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan, khusunya  dalam  bidang  bisnis  jasa  maupun  produk di kota-kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern. Seperti menurut Kotler  dan  Kevin  (2007:121),  mengatakan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  adalah  sebagai berikut:  kualitas  dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.
Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat mencapai tujuan yaitu loyalitas pelanggan  sepenuhnya(total customer loyalty) melalui  peningkatan  kinerja  perusahaan yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  sehingga memiliki  daya  saing  tinggi  dipasar.  Berdasarkan uraian  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan perusahaan  serta  meningkatkan  kinerja  perusahaan sehingga memiliki daya saing tinggi.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisa a. Deskriptif Kualitatif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi  mengenai tanggapan dari pelanggan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dalam menggunakan  Jasa Transportasi  Angkutan  Kota  CV Sepakat  Karya  Bersama  (Studi  Kasus  Mahasiswa STIE  Sultan  Agung  Pematangsiantar).  Sesudah pengujian  data,  maka  langkah  selanjutnya  peneliti melakukan  pengkajian  analisis  kualitatif  sebagai gambaran  fenomena  dari  variabel  penelitian  pada saat  sekarang  ini.  Adapun  penetapan  kriteria  nilai rata-rata jawaban dari responden tersebut dimasukkan  kedalam  kelas-kelas  interval  dimana penentuan  intervalnya  memakai  rumus  sebagai berikut:
Interval Kelas =
=
= = 0,8 Dari  rumus  di atas  dapat  diperoleh  interval  kelas  =
0,8 sehingga berlaku ketentuan kategori dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden Nilai Interval Kategori Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 1,00 - 1,80 Tidak Baik Tidak Setuju 1,81 - 2,60 Kurang Baik Kurang Setuju 2,61 - 3,40 Cukup Baik Cukup Setuju 3,41 - 4,20 Baik Setuju 4,21 - 5,00 Sangat Baik Sangat Setuju Sumber: Hasil Pengolahan Data 1) Gambaran Kualitas  Pelayanan  Pada  CV
Sepakat Karya Bersama
Kualitas  Pelayanan  pada  CV  Sepakat  Karya Bersama dapat dilihat dari:Bukti langsung (tangibles) yaitu fasilitas fisik, kehandalan (reliability) yaitu  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan,  daya  tanggap (responsiveness) yaitu memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  konsumen, jaminan (assurance) yaitu keramahan dan kesopanan,  empati (empathy) yaitu  sikap  personel untuk memahami kebutuhan.
Dari  dimensi wujud  fisik(tangible), yaitu tersedianya  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  sarana komunikasi  dan  lain-lain  yang  dapat  dan  harus  ada dalam  proses  jasa.  CV  Sepakat  Karya  Bersama biasanya  menggunakan  jenis  mobil  Espass,  carry atau  minibus.  Umumnya  angkot  dapat  menampung kurang  lebih  15  orang  dengan  tariff  per  orang seharga  Rp  2.000  untuk  pelajar  dan  Rp  3.000  untuk non-pelajar.  Alat  transportasi  ini  biasanya  diberi warna  yang  seragam  untuk  daerah/kota  tertentu. angkot  diberi  nomor  yang  menunjukkan  trayek (jurusan) yang dilayaninya.
Dari  dimensi  empati (empathy),  meliputi  sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami  kebutuhan  maupun kesulitan,  konsumen, komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi.  Dalam  hal  ini  CV  Sepakat  Karya Bersama  berusaha  memenuhi  kebutuhan  konsumen seperti penyediaan layanan trayek perjalanan sampai ke daerah pelosok/pinggir kota.
Dari  dimensi  kehandalan (reliability),  yaitu Kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa  secara  tepat  waktu (ontime), dengan  cara  yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa  melakukan  kesalahan  setiap  kali.  CV  Sepakat Karya  Bersama  telah  menyediakan  berbagai  trayek (jurusan) yang  dibutuhkan  dan menyediakan pelayanan hingga malam hari.
Dari  dimensi  daya  tanggap (responsiveness), yaitu  kemauan/keinginan  para  karyawan  untuk membantu  dan  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan pelanggan.  Membiarkan  pelanggan  menunggu, terutama  tanpa  alasan  yang  jelas  akan  menimbulkan kesan  negatif  yang tidak seharusnya  terjadi. Kecuali
apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa  menjadi  sesuatu  yang  berkesan  dan  menjadi pengalaman  yang  menyenangkan. Dalam  hal ini CV Sepakat  Karya  Bersama  mampu  menangani  adanya kerusakan  mesin  yang  mengakibatkan  mobil  tiba- tiba mogok di jalan. Para sopir angkot juga memiliki kemampuan memperbaiki mobil, misalnya ban mobil yang tiba-tiba kempes, dll.
Dari  dimensi  jaminan (assurance),  meliputi ramah,  sopan  dan  sifat  yang  dapat  dipercaya  dari kontak  untuk  menghilangkan  sifat  keragu-raguan konsumen  dan  merasa terbebas  dari  bahaya  dan resiko. CV Sepakat Karya Bersama harus memperhatikan  keselamatan  para  penumpang.  Dan supir  angkot  harus  memiliki  sikap  ramah  dan  sopan terhadap penumpang.

## 2) Gambaran  Loyalitas  Pelanggan  pada  CV Sepakat Karya Bersama
Loyalitas  pelanggan  pada  CV  Sepakat Karya  Bersama  dapat  dilihat  dari  beberapa  dimensi berikut,  yakni:  Loyalitas  kognitif  yaitu  kenyamanan dengan  pelayanan  yang  diberikan,  loyalitas  afektif yaitu  tingkat  kepuasan  pelanggan  selama  menjalin hubungan dengan perusahaan, loyalitas konatif yaitu kesetiaan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  yang diberikan  perusahaan,  loyalitas  tindakan,  yaitu mendemonstrasikan keunggulan produk.
Loyalitas  kognitif,  merupakan  tahap  dimana dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa  yang  tersedia  bagi  konsumen.  Untuk  dapat memperoleh  loyalitas  kognitif,  maka  CV  Sepakat Karya  bersama  harus  memberikan  pelayanan  yang bermanfaat  besar  bagi  pelanggan  sehingga  para pelanggan  akan  secara  konsisten  selalu  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik.  Loyalitas  afektif merupakan kesetiaan sebagai hasil dari manfaat yang diterima,  sehingga  terbentuk  suatu  hubungan  yang lebih  mendalam  antara  pelanggan  dengan  penyedia produk  atau  jasa.  Dalam  hal  ini  CV  Sepakat  Karya Bersama  harus  mampu  menciptakan  kepuasan pelanggan  secara  menyeluruh,  sehingga  para pelanggan  akan  selalu  menggunakan  angkutan  kota Sepakat  Karya  Bersama  dan  bersedia  membayar lebih dari ongkos yang telah ditetapkan.
Loyalitas  konatif,  yaitu  intense  membeli  ulang sangat  kuat  dan  memiliki  keterlibatan  yang  tinggi dan  sebagai  dorongan  motivasi.  Dalam  hal  ini  CV Sepakat  Karya  Bersama  harus  selalu  menjaga kualitas  pelayanan  sehingga  para  pelanggan  akan puas  dan  selalu  setia  menggunakan  jasa  transportasi ini.  Loyalitas  tindakan,  yaitu  mendemonstrasikan keunggulan produk dan menguji jasa layanan produk atau jasa. Dalam hal ini CV Sepakat Karya Bersama masih  belum  menumbuhkan  penambahan  yang  baik untuk  tindakan  serta  keinginan  untuk  mengatasi kesulitan  dalam  mewujudkan  kesetiaan,  sehingga akan sulit bagi pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan  serta  merekomendasikan  angkutan  kota Sepakat Karya Bersama kepada orang lain .
b. Deskriptif Kuantitatif
1) Analisa Regresi Linear Sederhana
Regresi linear sederhana ditujukan untuk menentukan  hubungan  linear  antara  variabel  bebas (X) dan variabel terikat (Y), serta untuk memprediksi seberapa  jauh  perubahan  nilai  variabel  dependen, bila nilai variabel independen diubah. Untuk melihat apakah  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa transportasi  angkutan  kota  CV  Sepakat  Karya Bersama, digunakan analisis regresi linear
sederhana. Maka dilakukan perhitungan
menggunakan program aplikasi SPSS untuk memperoleh  nilai  a  dan  b  dengan  notasi  sebagai berikut: = a + bx.
Tabel 2 Regresi Linear Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 4.350 2.142 Kualitas pelayanan .363 .028 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil perhitungan SPSS for windows 17.00 Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel 2 di atas,  diperoleh  model  persamaan Ŷ  =    4,350  + 0,363X.  Dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan  jasa  transportasi  angkutan  kota  CV Sepakat  Karya  Bersama (Studi  Kasus Mahasiswa STIE Sultan Agung Pematangsiantar).

## 2) Analisa Korelasi dan Determinasi
Analisis koefisien korelasi yaitu uji yang menentukan  hubungan  antara  loyalitas  mahasiswa (Y) dengan kualitas pelayanan (X).Selanjutnya untuk mengukur seberapa besar variabel bebas menjelaskan  variabel  terikat  maka  digunakan koefisien determinasi (KD).
Tabel 3 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .648 a .419 .417 4.00469 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Hasil perhitungan SPSS for windows 17.00 Dari  tabel 3 di  atas  diperoleh  nilai  r  =  0,648 yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan dalam  menggunakan  jasa  transportasi  angkutan  kota CV  Sepakat  Karya  Bersama.  Kemudian  diperoleh nilai  Koefisien  determinasi  =  0,419,  artinya  tinggi rendahnya  loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan
sebesar  41,9%  oleh  kualitas  pelayanan  selebihnya 58,1%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  seperti  menjaga dan  memperhatikanapa  yang  menjadi  kebutuhan pelanggan, spontanitas dimana supir angkot menunjukkan keinginan untuk membantu pelanggan, penyelesaian  masalah  dengan  cepat  dan  baik sehingga  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan, dan perbaikan kualitas pelayanan yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
2. Evaluasi
a. Kualitas  Pelayanan  pada  CV  Sepakat  Karya Bersama
Berdasarkan  indikator  yang  digunakan  oleh penulis,  diperoleh  hasil  penelitian  yang  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  pada  CV  Sepakat  Karya Bersama  dapat  dikatakan  baik.  Hal  tersebut dibuktikan  berdasarkan  kuesioner  yang  dibagikan oleh  penulis,  dan  diperoleh  nilai  rata-rata  jawaban sebesar 3,60 yang dinilai baik.
Pada  pertanyaan  kondisi mobil  yang  digunakan CV Sepakat Karya Bersama mendapat nilai rata-rata 3,61,  dimana  cara  untuk  memperbaikinya  yaitu dengan mengganti cat mobil yang sudah berkarat dan melakukan  perawatan  secara  berkala.  Kemudian pada  pertanyaan  perlakuan  terhadap  penumpang tidak  diskriminatif  atau  dibeda-bedakan  mendapat nilai 3,54, dimana cara mengatasinya yaitu para supir angkot  diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan yang  baik  dan  konsisten  kepada  setiap  penumpang tanpa membeda-bedakan tua atau muda. Selanjutnya pada  pertanyaan  bagaimana  pengetahuan  dan kecakapan  supir  angkot  mendapat  nilai  rata-rata 3,50,  dimana  cara  untuk  meningkatkannya  adalah setiap supir angkot harus mampu menangani adanya masalah seperti kerusakan mobil yang menyebabkan mobil  tiba-tiba  mogok  dijalan dan  harus  memiliki kemampuan  seperti  mengganti  ban  mobil  apabila tiba-tiba kempes.

## b. Loyalitas pelanggan pada CV Sepakat Karya Bersama
Berdasarkan  dimensi  yang  digunakan  dan  hasil penelitian  yang  diperoleh  dapat  dijelaskan  bahwa loyalitas  pelanggan  yang  ada pada  CV  Sepakat Karya  Bersama  dapat  dikatakan  baik,  baik  dari  segi loyalitas  kognitif,  loyalitas  afektif,  loyalitas  konatif dan  loyalitas  tindakan.  Hal  tersebut  dibuktikan berdasarkan  kuesioner  yang  dibagikan  penulis,  dari total  rata-rata  responden  memberi  nilai  3,53  dengan kriteria jawaban setuju.
Namun  ada  beberapa  aspek  yang  dinilai  baik namun masih rendah dari dimensi-dimensi lain, yang pertama  yaitu  dimensi  loyalitas  kognitif  dengan pertanyaan  saya  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan angkutan kota CV Sepakat Karya Bersama mendapat  nilai  rata-rata  3,45.  cara  memperbaikinya adalah  para  supir  harus  memberikan  kenyamanan dengan  cara  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang diberikan.  Untuk  dimensi  loyalitas  afektif  dengan pertanyaan  saya  akan  tetap  menggunakan angkutan kota  CV  Sepakat  Karya  Bersama  meskipun  ada
angkutan  kota  lain  dengan  jurusan  yang  sama mendapat  nilai  rata-rata  3,47.  Dimana  cara  untuk memperbaikinya adalah dengan meningkatkan tingkat  kepuasan  pelanggan  selama  menjalin hubungan dengan perusahaan.Untuk dimensi loyalitas  konatif  pada  pertanyaan  saya  merasa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  supir  angkutan kota  CV  Sepakat  Karya  Bersama  sangat  baik mendapat nilai rata-rata 3,47. Dan cara meningkatkannya  adalah  para  supir  angkot  harus menyapa  pelanggan terlebih  dahulu  dan  bertanya dengan sopan dan tingkah laku yang baik.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN 1.Kesimpulan
a. Dari  seluruh  pengolahan  kuesioner  tentang kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  rata-rata keseluruhan  sebesar  3,60  dan  dikategorikan baik.  Dari  data  tersebut  diperoleh  nilai  rata tertinggi  yaitu  3,73  pada  indikator  kehandalan (reliability) yang  diberikan  pada  poin  ketiga. Namun pada indikator daya tanggap (responsiveness) pada poin  ketiga  nilai rata-rata yang  diperoleh  sebesar  3,45  yang  dikategorikan nilai rata-rata paling rendah.
b. Dari  hasil  pengolahan  kuesioner  tentang loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  keseluruhan 3,53  dan  dikategorikan  setuju.  Adapun  nilai rata-rata  tertinggi  yaitu  pada  indikator  loyalitas kognitif  dengan  nilai  rata-rata  3,63  yang diberikan pada poin pertama dan kedua. Namun pada  indikator  loyalitas  kognitif    pada  poin ketiga  juga  terdapat  nilai  paling  rendah  dari semua indikator loyalitas yaitu dengan nilai rata- rata 3,45.
c. Hasil  pengujian  regresi  adalah = 4,350  + 0,363X,  berarti  terdapat  pengaruh  positif  antara variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dan  loyalitas pelanggan  (Y)  pada  CV  Sepakat  Karya Bersama.
d. Melalui  analisa  koefisien  korelasi  dan  koefisien determinasi  dengan  menggunakan  program aplikasi SPPS diperoleh diperoleh nilai r = 0,648 yang  artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi angkutan  kota  CV  Sepakat  Karya  Bersama. Kemudian  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi =  0,419  artinya  tinggi  rendahnya  kinerja karyawan  dapat  dijelaskan  sebesar  41,9%  oleh pelatihan  selebihnya  58,1%  dijelaskan  oleh faktor-faktor lain seperti menjaga dan memperhatikan  apa  yang  menjadi  kebutuhan pelanggan,  spontanitas  dimana  supir  angkot menunjukkan keinginan untuk membantu pelanggan,  penyelesaian  masalah  dengan  cepat dan  baik  sehingga  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  dan  perbaikan  kualitas  pelayanan yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
e. Melalui  perhitungan  uji  hipotesis,  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana nilai signifikansi pada variabel ini 0,000 < ⍺ 0,05.  Kemudian  melalui  uji  t  dengan  taraf signifikansi  5%  disimpulkan  bahwa  nilai  t hitung sebesar  12,915  lebih  besar dari  t tabel dengan distribusi  frekuensi  n-2  (233-2  =  231)  sebesar 1,9703.
2. Saran
a. Agar  pelaksanaan  kualitas  pelayanan  dapat berjalan  dengan  baik  maka  pada  indikator  daya tanggap (responsiveness), perusahaan  perlu mempertimbangkan  untuk  memperkecil  jarak headway angkutan  kota  sehingga  penumpang tidak  terlalu  lama  menunggu,  hal  ini  juga  akan membuat  jarak  tempuh  dalam  satu  harian semakin besar.
b. Untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal, pemenuhan  berbagai  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  harus  terus  dapat  ditingkatkan  oleh perusahaan.  mengingat  pentingnya  keberadaan pelanggan,  maka  perusahaan  perlu  melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan  agar  tetap  loyal.  Agar  loyalitas pelanggan  dapat  ditingkatkan  maka  cara  yang dapat  dilakukan  perusahaan  adalah  dengan membina  dan  menjalin  hubungan  yang  baik dengan  para  pelanggan,  sehingga  perusahaan dapat  mengenali  dan  memahami  kebutuhan  dan keinginan  pelanggannya,  dimana  hal  tersebut dapat dilakukan melalui suatu strategi pemasaran.
c. Sehubungan  dengan  keterbatasan-keterbatasan yang  ada  pada  penulis,  penelitian  ini  masih terdapat kelemahan-kelemahan dan belum dapat mengungkap  seluruh  variabel  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada    CV Sepakat Karya Bersama. Sebagai bahan masukan  untuk  penelitian  selanjutnya,  perlu memperbanyak variabel penelitian seperti menjaga  dan  memperhatikan  apa  yang  menjadi kebutuhan  pelanggan,  spontanitas  dimana  supir angkot menunjukkan keinginan untuk membantu  pelanggan,  penyelesaian  masalah dengan cepat dan baik sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan perbaikan kualitas pelayanan.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Boyd,  et.  al,  2000,  Manajemen  Pemasaran:  Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong,  2001,  Prinsip- prinsip  Pemasaran,  Edisi  Kedelapan,  Jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2007,
Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Kedua  Belas,
Jakarta: Indeks.
Lovelock,  Christopher  H  dan  Lauren  K.  Wright,
2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Jakarta: PT Indeks Sudewa, Wira, 2012, www.slideshare.net/wirasudewa90/contoh- proposalskripsi, analisi tahun 2014.
Tjiptono,  Fandy,  2008, Service  Management: Mewujudkan  Layanan  Prima,  Edisi  1, Yogyakarta: Andi.
Umar,  Husein,  2004, Metode  Riset  Perilaku
Konsumen Jasa, Bogor : Ghalia Indonesia.
Wibowo, 2007, Manajemen Kinerja. Rajawali Pers : Jakarta.