INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 7482-7501 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat)
Irfan Andri 1 ✉ , Dasep Suryanto 2
Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi, Indonesia
Email: Irfan.andri8@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat). Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 3.831 orang sedangkan sampel sebanyak 110 orang. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner dengan model skala likert dan kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Teknik  analisis data yang digunakan adalah metode Smart PLS. Tujuan dari Smart PLS ini adalah untuk  melihat hubungan pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil dari penelitian ini adalah a). Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. b).  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat c). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. d) Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. e) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.  Andalas  Wahana  Rezeki,  Sumatera  Barat.  f)  Kualitas  pelayanan  dapat  dimediasi  oleh  loyalitas terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Andalas  Wahana  Rezeki,  Sumatera Barat. g)  Kepercayaan dapat dimediasi oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki, Sumatera Barat.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), loyalitas (Y2), kepuasan pelanggan (Y1)

## Abstract
This study aims to analyze the effect of service quality and Trust on Customer Loyalty with Customer Satisfaction at PT. Andalas Wahana Rezeki West Sumatra). The total population in this study was 3,831 people while the sample was 110 people. Data was collected by distributing questionnaires with a Likert scale model and then being tested for the validity and reliability of the questionnaire. The data analysis technique used is the Smart PLS method. The purpose of this Smart PLS is to see the relationship between the influence of the independent variables on the dependent variable. The results of this study are a). Service Quality has a positive and significant influence on customer satisfaction at PT. Andalas Wahana Rezeki, West Sumatra. b). Trust has a positive and significant effect on customer satisfaction at PT. Andalas Wahana Rezeki West Sumatra c). Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty at PT. Andalas Wahana Rezeki West Sumatra. d) Service quality has a negative and significant effect on customer loyalty at PT. Andalas Wahana Rezeki, West Sumatra. e) Trust has a positive and significant effect on customer loyalty at PT. Andalas Wahana Rezeki, West Sumatra. f) Service quality can be mediated by loyalty to customer satisfaction at PT. Andalas Wahana Rezeki,  West  Sumatra.  g)  Trust  can  be  mediated  by  serviceability  to  customer  satisfaction  at  PT. Andalas Wahana Rezeki, West Sumatra.
Keyword: Service quality (X1), trust (X2), loyalty (Y2), customer satisfaction (Y1).

## PENDAHULUAN
Menurut  Tjiptono  (2011)  pada  dasarnya  tujuan  dari  sebuah  bisnis  adalah  untuk menciptakan pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat menyebabkan pelanggan  melakukan  pembelian  ulang,  dan  terjalinnya  hubungan  yang  baik  antara pelanggan  dengan  penyedia  bisnis.  Selain  itu,  dengan  adanya  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan, pelanggan  dapat merekomendasikan kepada orang lain  dari mulut  ke  mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan  literatur,  kepuasan  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  respon emosional  umum  terhadap  pengalaman  konsumen.  Secara  garis  besar,  ini  dapat  dilihat sebagai  penilaian  evaluatif  dari  respon  emosional  terhadap  pengalaman  konsumsi  yang baru-baru dilakukan maupun jauh sebelumnya. Konsep ini telah menerima banyak definisi selama bertahun-tahun, yang dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama: Kategori pendekatan  pertama  menggambarkan  kepuasan  sebagai  hasil  dari  suatu  proses (pengalaman  konsumsi),  Oliver  (1997).  Kategori  kedua,  dalam  konseptualisasinya, menganggap kepuasan sebagai keseluruhan atau bagian dari proses ini dan pada dasarnya mencerminkan  karakter  komparatifnya,  dari  satu  keadaan  (konsumen)  ke    keadaan  lain, Evrard (1993). Dalam pengertian ini, Ndjambou (2018) telah mengumumkan bahwa kepuasan konsumen  dapat  digambarkan  dalam  empat  poin:  (1)  keadaan  kognitif,  (2)  respons
emosional,  (3)  evaluasi  dan  (4)  penilaian  atas  kepuasan  yang  menggabungkan  penilaian kognitif  dan  respons  emosional.  Chiguvi  dan  Guruwo  (2017)  telah  menegaskan  bahwa kepuasan konsumen merupakan prasyarat mendasar untuk menciptakan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Perusahaan  menyadari  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hal  utama  yang  harus dicapai  perusahaan  untuk  mendapatkan  loyalitas  dari  pelanggannya.  Semakin  puas pelanggan,  maka  semakin  tinggi  loyalitasnya.  Agar  pelanggan  dapat  membandingkan antara  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  di  bawah  harapan,  pelanggan  akan  kecewa.  Jika kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas.  Sedangkan  jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  akan  menjadi  loyal.  Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  bukanlah pengganti satu sama lain. Adalah mungkin bagi pelanggan untuk setia tanpa sangat puas (misalnya,  ketika  ada  beberapa  pilihan  lain)  dan  menjadi  sangat  puas  namun  tidak  setia (misalnya, ketika banyak alternatif tersedia). Perusahaan perlu mendapatkan pemahaman yang  lebih  baik  tentang  hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  untuk  mengalokasikan upaya pemasaran mereka  antara inisiatif kepuasan dan  program  loyalitas. Jika, misalnya, perusahaan  menemukan  bahwa  loyalitas  dikaitkan  dengan  peningkatan  kepuasan,  maka perusahaan tersebut bisa langsung fokus pada peningkatan program loyalitasnya, Shankar et al., (2003).
Memahami cara menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan sangat penting bagi  perusahaan  di  berbagai  industri-baik  industri  barang  maupun  industri  jasa-untuk memperoleh pendapatan dan meningkatkan profitabilitas. Loyalitas adalah "komitmen yang dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali  dan  menggurui  kembali  produk  atau  layanan pilihan secara konstan di masa depan" . Konsumen setia juga akan merekomendasikan jasa langganannya kepada pihak lain, Shankar et al., (2003).
Kepuasaan  dan  loyalitas  pelanggan  ditentukan  oleh  berbagai  faktor  sebagaimana yang  telah  ditemukan  oleh  peneliti  sebelumnya  secara  empiris,  salah  satunya  kualitas pelayanan. Penyediaan layanan berkualitas tinggi adalah kunci keberhasilan dalam industri jasa. Di era persaingan yang ketat saat ini, pemantauan dan peningkatan kualitas layanan sangat penting untuk mengembangkan efisiensi dan volume bisnis Anderson dan Zeithamal (1984). Baik dalam industri manufaktur maupun jasa, peningkatan kualitas merupakan faktor utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  niat  beli  konsumen  (Oliver,  1980). Beberapa sarjana sepakat bahwa kualitas sangat penting untuk kepuasan konsumen (Omar dan Schiffman, 1995, Radwin, 2000). Beberapa organisasi bisnis fokus pada masalah kualitas layanan untuk mendorong kepuasan pelanggan di atas yang lain (Kumar et al., 2008).
Selain  itu,  kepercayaan  konsumen  yang  tinggi  juga  akan  membuat  konsumen
menentukan apakah konsumen tersebut akan loyal terhadap jasa yang digunakan atau akan berpindah ke jasa yang menawarkan reputasi yang lebih banyak atau lebih baik. Lau dan Lee (1999) mengatakan bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk berperilaku dengan  cara  tertentu  karena  ia  percaya  bahwa  mitranya  dalam  bertransaksi  akan memberikan  apa  yang  ia  harapkan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  salah  satu  pihak mempercayai pihak lain, maka akan memungkinkan terbentuknya suatu perilaku dan niat baik yang positif.   Oleh karena itu, ketika konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono (2011) pada prinsipnya kualitas jasa (dalam hal ini kualitas pelayanan)  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk  menjalin  suatu  ikatan  kebutuhan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Jika  kualitas pelayanan semakin baik yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan lebih berempati (rasa perhatian), maka konsumen merasa puas.
Hidayati (2010) membuktikan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan  empathy  dari  kualitas  pelayanan  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Lawang,  baik  secara  simultan maupun parsial. Guspul (2014) melalui penelitiannya menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  nasabah  Kospin  Cabang Wonosobo. Adapun kepuasan berhubungan langsung dengan loyalitas (Meesala dan Paul, 2018).
Selanjutnya, Pongoh (2013) berdasarkan hasil analisis secara simultan menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara  parsial  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  tetapi  variabel  harga  tidak  berpengaruh.  Widiyanto  (2013)  melalui penelitiannya  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  jika  kualitas  pelayanan  meningkat  maka loyalitas pelanggan akan meningkat, terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  jika  kepercayaan  pelanggan  meningkat maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat,  kepercayaan  pelanggan  meningkat  maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Selain itu,  Sagita et al., (2023) melaporkan pula bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat  adalah  salah  satu  perusahaan  perjalanan wisata  yang  sedang  berkembang  dengan  kantor  pusatnya  di  Kota  Bukittinggi.  Produk- produk usaha perjalanan wisata yang dikembangkan oleh PT AWR Group ini di antaranya adalah  jasa  travel,  penginapan,  logistic,  hingga  produk  sepatu  yang  tersebar  pada  total Sembilan cabang di Provinsi Sumatera Barat hingga Jakarta. Salah satu visi yang ingin diraih oleh  perusahaan  ini  adalah  menjadi  perusahaan  yang  mampu  menyediakan  produk pelayanan terbaik kepada pelanggannya, memperbesar pasar dan mengembangkan produk jasa  yang  berkualitas,  bersaing  dan  terpercaya,  memberi  konstribusi  positif  dalam meningkatkan  perekonomian  masyarakat  Sumatera  Barat  hingga  Meningkatkan kesejahteraan karyawan (Dokumentasi penulis, 2023).
Seiring perkembangan usaha dan visi misi yang ingin dicapai oleh PT. AWR Group, ditemukan beberapa  masalah dari sisi pelanggan perusaahan ini.  Dari hasil observasi yang dilakukan  pada  beberapa  pelanggan  diketahui  bahwa  sebagian  besar  pelanggan  PT. Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan terutama masalah pengiriman barang diantaranya barang yang dikirim sering mengalami keterlambatan  sampai  pada  tujuan,  kemudian  dilaporkan  bahwa  agen  pengiriman  atau kantor PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat tidak menyediakan fasilitas packaging barang yang akan dikirim sehingga sebagian besar konsumen harus mencari alternatif lain atau menyiapkan secara pribadi terlebih dahulu kelengkapan packaging setiap barang yang akan  dikirim,  hal  ini  sangat  berbeda  berbeda  dengan  jasa  logistic  lain  yang  sudah menyediakan kelengkapan packaging dengan lengkap (Wawancara, 2023)
Pelayanan yang baik hanya dapat diwujudkan apabila di dalam organisasi pelayanan terdapat  sistem  pelayanan  yang  mengutamakan  kepentingan  pelanggan,  khususnya pengguna jasa dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pelanggan. Berfokus pada kepentingan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan oleh setiap unit pelayanan, karena eksistensi suatu unit pelayanan tergantung pada ada tidaknya pelanggan yang membutuhkan pelayanan. Mengingat begitu pentingnya arti pelayanan bagi sebuah perusahaan jasa, sementara beberapa permasalahan diketahui telah di identifikasi pada PT. Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat,  maka  berdasarkan  latar  belakang  permasalah tersebut penelitian ini perlu dilakukan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena gejala-gejala yang diamati diubah  menjadi  angka-angka  yang  dianalisis  dengan  menggunakan  statistik.  Menurut Sugiyono (2018) disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis  menggunakan  statistik.  Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data sekunder yang diperoleh dari kuisioner, referensi terkait hingga penelitian terdahulu. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi wawancara langsung dengan responden kepada pelanggan PT Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat untuk mengumpulkan data yang lebih akurat dan jelas. Mengumpulkan kuesioner, yaitu dengan membuat beberapa pertanyaan  kepada  pelanggan  PT  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat.  Dan  studi pustaka sebagai ide  dalam menganalisa hasil dari  sebuah  penelitian, maka  perlu  adanya landasan seperti teori dari buku-buku sebagai sumber lain.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  3.831  pelanggan  PT  Andalas  Wahana  Rezeki Sumatera Barat selama bulan Juni 2023. Karena populasi dalam penelitian ini sangat besar, maka  diambil  beberapa  sampel  untuk  mewakili  populasi.  Oleh  karena  itu,  penulis menggunakan teknik pengambilan  sampel yang  dirumuskan  oleh Hair et al, (2014) yang merekomendasikan  jumlah  sampel  minimal  50  -  100  observasi  tergantung  pada  jumlah indikator yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-20 kali jumlah indikator yang diestimasi. Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 110 dalam penelitian ini. Metode pengambilan sampel adalah pemilihan secara tidak acak atau non-probabilitas berupa purposive sampling. Purposive sampling dilakukan dengan cara mengambil sampel berdasarkan  kriteria  yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti.  Kriteria  responden  adalah pelanggan PT Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, berusia 18 tahun ke atas dan pernah melakukan kunjungan ke PT Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat minimal 3 kali.
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner.  Skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  adalah  skala  dengan  interval  1-5,  dari sangat tidak setuju sampai  dengan sangat  setuju. Dalam mengukur jawaban responden, pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert. Pernyataan diberi skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban ragu- ragu, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Variabel diukur menjadi indikator, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Selanjutnya data yang telah terkumpul  dianalisis  dengan  menggunakan  metode  Structural  Equation  Model  dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program computer SmartPLS 4. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
Tabel 1.Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi variabel Indikator Kualitas layanan (X1) Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu kegiatan yang dapat diberikan kepada orang  yang  membutuhkan  dalam bentuk  nyata  dan  dapat  juga  dalam bentuk jasa. Bukti fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kepercayaan (X2) Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkannya  dalam  diri  mitra pertukaran.  Kepercayaan  melibatkan kesediaan seseorang untuk berperilaku  dengan  cara  tertentu karena  keyakinan  bahwa  mitranya akan  memberikan  apa  yang  dia harapkan dan ekspektasi yang dimiliki seseorang  bahwa  janjinya  akan diterima.
Integritas Kompetensi Konsistensi Loyalitas Keterbukaan Kepedulian Kepuasan pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap  ketidaksesuaian  (mismatch) atau ketidaksesuaian (discomfirmation)  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  (norma kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk  (jasa)  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. Tjiptono (2017) Kualitas produk Kualitas layanan Harga produk Strategi pemasaran Pengalaman pelanggan Emosi Produk  atau layanan Aksesibilitas Loyalitas (Y2) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan  terhadap  suatu  toko, Pembelian kembali
merek,  atau  pemasok  berdasarkan sikap  positif  yang  tercermin  dalam bentuk  pembelian  ulang  yang konsisten (Tjiptono, 2017).
Kebiasaan mengkonsumsi merk tersebut Selalu menyukai merk
tersebuk
Tetap  memilih merk tersebut Sumber : Penulis, 2023

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Responden  penelitian  ini  adalah  pelanggan  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  di  Kota Bukittinggi yang berjumlah 110 orang. Adapun deskripsi data karakteristik responden yang diperoleh  berdasarkan  kuisioner  yang  telah  dikumpulkan  dari  responden  dapat  diringkas sebagaimana pada tabel 2:
Tabel 2. Karakteristik Pelanggan PT. Andalas Wahana Rezeki di Kota Bukittinggi
Karakteristik Kategori Jumlah Sampel (n) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 50 42 Perempuan 60 58 Usia <20 14 12 20 -29 28 23 30 – 39 36 38 >40 32 27 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 18 15 Wiraswasta 37 31 Pegawai  Negeri Sipil 33 28 Pegawai Swasta 22 26 Pendidikan SMP 20 17 SMA 53 44 S1 37 39
Sumber : Data primer diolah oleh peneliti (2023).
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  di  simpulkan  beberapa  karakteristik  responden  di antaranya bahwa jenis kelamin responden terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 58%. Berdasarkan kelompok usia responden pelanggan PT. Andalas Rezki Wahana di dominasi oleh  penduduk  kelompok  usia  30-39  tahun.  Berdasarkan  jenis  pekerjaan  yang  terbanyak adalah responden dengan karakteristik pekerjaan wiraswasta dan jenis pendidikan responden mayoritas adalah tamatan Sekolah Menengah Atas (SMA).
Adapun hasil statistik deskriptif terhadap variabel yang akan diteliti adalah sebagaimana pada tabel 3 di bawah ini :
Tabel 3.  Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan PT. Andalas Wahana Rezeki Nomor Variabel Rata- rata TCR Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X1) 4,26 85,3 Baik 2 Kepercayaan (X2) 4,10 82,1 Baik 3 Kepuasan Pelanggan (Y1) 4,04 80,8 Baik 4 Loyalitas (Y2) 4,04 80,8 Baik
Note : TCR = Tingkat Capaian Responden
Sumber : Data primer diolah oleh peneliti, 2023.
Dari  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  skor  rata-rata  variabel  paling  tinggi  pada penelitian ini terdapat pada variabel kualitas pelayanan (X1) dengan skor rata-rata 4,26 dan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 85,3 % masuk dalam kategori baik, kemudian untuk kepercayaan (X2) dengan skor rata-rata 4,10 dan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 82,1 % masuk dalam kategori baik, kemudian untuk 73 kepuasan pelanggan (Y1) dengan skor rata-rata 4,04 dan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 80,8 % masuk dalam kategori baik, kemudian untuk loyalitas (Y2) dengan skor rata-rata 4,04 dan tingkat capaian responden (TCR)  sebesar  80.8  %  masuk  dalam  kategori  baik,  meskipun  nilainya  sudah  tinggi  dari keempat  variable  yang  diteliti  sehingga  masih  perlu  perbaikan  kedepannya  agar  dapat dicapai loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat yang lebih baik dari yang ada sekarang ini.
Selanjutnya, analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik Partial Least Square  (PLS).  Sebelum  dilakukan  pengukuran,  perlu  dilakukan  pengujian  kelayakan  data dengan mengukur validitas dan reliabilitas variabel. Uji outer model dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Hasil uji validitas dan reliabilitas dijelaskan dari penilaian outer model yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 1. Hasil Uji Outer Model (diagram jalur nilai loadings factor)
Sumber : Peneliti, diolah (2023)
Berdasarkan gambar 1 diagram jalur diatas dapat disimpulkan bahwa semua indikator mempunyai  faktor  loading  diatas  dari  0,7.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semua  indikator dapat dilakukan untuk pengujian selanjutnya sehingga indikator yang memiliki nilai di bawah 0,7 tidak ada dan memiliki validitas konvergen yang baik. Dengan demikian, indikator valid dalam mengukur masing-masing variabel latennya.
Selanjutnya,  uji  validitas  diskriminan  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh perbedaan  nilai  validitas  suatu  variabel  bila  dibandingkan  dengan  variabel  lainnya.  Pada pengujian  discriminant  validity  dapat  dilihat  menggunakan  output  pengujian  AVE, Crossloading dan latent variable correlation. Berikut hasil output uji diskriminan validity:
Tabel 4. Diskriminan Validitas Variabel Laten dengan Nilai AVE
Construct reliability and validity Matrix Cronbach’ Alpha Rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan (X1) 0.938 0,941 0,951 0.765 Kepercayaan (X2) 0.952 0,954 0,963 0.814 Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,944 0,946 0,955 0.750
Loyalitas(Y2) 0,907

## Sumber : Data diolah oleh penulis, 2023
Salah  satu  cara  untuk  melakukan  pengukuran  validitas  diskriminan  adalah  dengan melihat nilai AVE (Average Variance Extracted). Dimana nilai AVE harus lebih besar 0.70, yang berarti  seluruh variabel laten mempunyai validitas diskriminan yang baik. Jika nilai AVE di bawah 0.70 berarti variabel laten tidak memiliki validitas diskriminan yang baik atau variabel tidak  valid.  Berdasarkan  hasil  penelitian  didapat  bahwa  nilai  AVE  setiap  variabel  dalam penelitian  ini  lebih  besar  dari  0.70  ini  berarti  seluruh  variabel  laten  dalam  penelitian  ini mempunyai validitas diskriminan yang baik.
Kemudian,  setiap  indikator  harus  memiliki  loading  lebih  tinggi  untuk  setiap  variabel laten yang diukur, dibandingkan dengan indikator untuk variabel laten lainnya. Hasil output dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Korelasi masing-masing indikator terhadap variabelnya memiliki  nilai  lebih  tinggi  daripada  korelasi  indikator  tersebut  dengan  variabel  lainnya. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  pada  setiap  variabel  memiliki  tingkat discriminant validity yang baik. Berikut hasil diskriminan validity pada tabel berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Cross Loading Discriminant Validity Discriminant validity Matrix Kualitas Pelayanan (X1) Kepercayaan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y1) Loyalitas Pelanggan (Y2) KP 1 0.873 0.897 0.724 0.703 KP 2 0.894 0.951 0.684 0.681 KP 3 0.759 0.696 0.614 0.657 KP 4 0.872 0.791 0.772 0.746 KP 5 0.924 0.815 0.719 0.736 KP 6 0.913 0.812 0.759 0.744 KPC 1 0.840 0.924 0.778 0.726 KPC 2 0.874 0.954 0.702 0.685 KPC 3 0.752 0.717 0.651 0.676 KPC 4 0.851 0.897 0.773 0.722 KPC 5 0.879 0.940 0.673 0.669 KPC 6 0.909 0.959 0.713 0.694 KPL 1 0.775 0.754 0.886 0.895
KPL 2 0.692 0.649 0.903 0.871 KPL 3 0.662 0.672 0.823 0.844 KPL 4 0.668 0.651 0.903 0.922 KPL 5 0.642 0.640 0.892 0.818 KPL 6 0.777 0.771 0.820 0.697 KPL 7 0.739 0.697 0.832 0.710 LY 1 0.803 0.786 0.873 0.913 LY 2 0.733 0.636 0.788 0.851 LY 3 0.666 0.676 0.823 0.861 LY 4 0.682 0.638 0.888 0.913
Sumber : Data primer diolah peneliti, 2023
Dari hasil cross loading untuk diskriminan validity dapat kita lihat nilai cross loading dari indikator kualitas pelayanan dari enam indikator yang duteliti memiliki cross loading yang lebih  besar  dari  indikator  variabel  lainnya,  begitu  juga  dengan  kepercayaan  dari  enam indikator yang diletili memiliki cross loading yang lebih besar dari indikator variabel lainnya, pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Begitu juga pada indikator lainnya semua nilai cross loading indikator dengan variabelnya lebih besar daripada crossloading dengan variabel  lainnya.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  dalam  penelitian  ini memiliki tingkat discriminant validity yang baik.
Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas komposit, dimana dari hasil uji ini diketahui apakah kelompok indikator yang mengukur sebuah variabel memiliki reliabilitas komposit yang baik. Kelompok Indikator yang mengukur sebuah variabel memiliki reliabilitas komposit yang baik jika memiliki reliabilitas komposit ≥ 0,70 meskipun bukan merupakan standar absolut. Hasil reliabilitas komposit dipaparkan pada Tabel  berikut ini:
Tabel 6. Nilai reliabilitas masing-masing variabel penelitian
Construct reliability and validity Matrix Cronbach’ Alpha Rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan (X1) 0.938 0,941 0,951 0,765
Kepercayaan (X2) 0.952 0,954 0,963 0,814 Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,944 0,946 0,955 0,750 Loyalitas(Y2) 0,907 0,910 0,935 0,783

## Sumber : Data primer diolah oleh peneliti, 2023
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas komposit seluruh variabel laten berkisar  antara  0,935  sampai  dengan  0,963  artinya  bahwa  keseluruhan  nilai  reliabilitas komposit lebih besar dari 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa seluruh variabel laten mempunyai reliabilitas komposit yang baik.
Tahap selanjutnya ialah pengujian model struktural atau inner model dievaluasi dengan menggunakan R 2 untuk variabel dependen dan pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai signifikasinya berdasarkan parameter path antara variabel laten.
Inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Inner Model diukur menggunakan R-square variabel laten dependen dengan interpretasi  yang  sama  dengan  regresi;  Q-Square  predictive  relevance  untuk  model struktural, mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.  Nilai  Q-square  >  0  menunjukkan  model  memiliki  predictive  relevance; sebaliknya jika nilai Q- Square ≤ 0 menunjukkan mo del kurang memiliki predictive relevance. Menurut  Hair  et  al  (2014)  nilai  Q-square  0.35  berarti  model  tergolong  kuat,  0,15  model tergolong  sedang,  dan  0,02  berarti  model  tergolong  lemah.  Model  struktural  dievaluasi dengan menggunakan R-Square untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-value tiap path untuk tingkat nyata dalam pengujian hipotesis. Semakin tinggi nilai R-Square berarti semakin  baik  model  prediksi  dari  model  penelitian  yang  diajukan  (Jogiyanto  2011).  Inner model bertujuan untuk melihat hubungan antar konstruk laten. Berikut hasul ujinya :
Tabel 7. Nilai R 2 Square
R Square
Matrix R Square R Square Adjustive Kepuasan Pelanggan 0.674 0.665 Loyalitas Pelanggan 0.916 0.912
Sumber : Data diolah oleh penulis, 2023
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  nilai  R2  yang  tertera  pada  output  di  atas  dapat
dijelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan ebesar 0.674 atau 67,4 %(persen) sisanya 32,6 % (persen) lainnya dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Kemudian hasil pengolahan data nilai R2 yang tertera pada output  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebesar 0.916 atau 91,6 % (persen) sisanya 8,4 persen lainnya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Selanjutnya uji hipotesis dilakukan dengan analisis kausalitas untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel eksogen dengan variabel endogen. Variabel eksogen dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel endogen jika nilai t statistik > t table (1,96) dan nilai P-value < alpha 0.05. Hasil uji hipotesis dipaparkan pada Tabel 8. sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Path Coefficient Model Original Sampel Sample Mean Standard Deviation T statistic P Values Kepercayaan X2 terhadap Kepuasan pelangganY1 0.578 0.577 0.128 4.514 0.000 Kepercayaan X2 terhadap Loyalitas Y2 0.424 0.414 0.140 3.040 0.002 Kepuasan  Pelanggan  Y1 terhadap Loyalitas Y2 0.552 0.544 0.171 3.218 0.001 Kualitas  Pelayanan  X1 terhadap Kepuasan pelanggan Y1 0.278 0.298 0.123 2.254 0.025 Kualitas  Pelayanan  X1 terhadap Loyalitas Y2 -0.277 -0.241 0.136 2.042 0.042
Sumber : Data diolah oleh penulis, 2023
Nilai original sample sebesar 0,578 maka kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Setiap peningkatan kepercayaan satu satuan, akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat sebesar 0,578 satuan. Semakin tinggi kepercayaan yang ada, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Nilai t statistik sebesar 4.514 lebih besar dari t tabel (1,96) dan p-value 0.000 < alpha 0.05, maka terima  H1  tolak  H0  artinya  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan
pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Nilai  original  sample  sebesar  0,424  maka  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Setiap peningkatan kepercayaan satu satuan, akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat  sebesar  0,424  satuan.  Semakin  tinggi kepercayaan yang diberikan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Nilai t statistik sebesar 3.040 lebih besar dari t tabel (1,96) dan p-value 0.002 < alpha 0.05, maka Terima H1 tolak H0 artinya kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Nilai original sample sebesar 0,552 maka kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Setiap peningkatan kepuasan pelanggan satu satuan, akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat  sebesar  0,552  satuan.  Semakin  tinggi kepuasan pelanggan yang diberikan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Nilai t statistik sebesar 3.218 lebih besar dari t tabel (1,96) dan p-value 0.001 < alpha 0.05, maka Terima H1 tolak H0 artinya kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Nilai  original  sample  sebesar  0,278  maka  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat.  Setiap peningkatan kualitas pelayanan satu satuan, akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat sebesar 0,278 satuan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang ada, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Nilai t statistik sebesar 2.254 lebih besar dari tabel (1,96) dan p-value 0.025  <  alpha  0.05,  maka  terima  H1  tolak  H0  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Nilai  Original  sample  sebesar  -0,277  maka  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat.  Setiap peningkatan kualitas  pelayanan satu satuan, akan menurunkan loyalitas pada PT.  Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat sebesar -0,277satuan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterapkan,  maka  semakin  rendah  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki Sumatera Barat. Nilai t statistik sebesar 2.040 lebih besar dari t tabel (1,96) dan p-value 0.042 < alpha 0.05, maka Terima H1 tolak H0 artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Adapun selanjutnya ialah uji intervening untuk melihat pengaruh variabel independen secara tidak langsung terhadap variabel dependen, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini:
Tabel 9. Hasil Path Coefficient Model Original Sample Sample Mean Standard Deviation T Statistic P Values Kepercayaan X2 -> Kepuasan Pelanggan Y1 - > Loyalitas Y2 0.410 0.414 0.091 4.491 0.000 Kualitas Pelayanan X1 -> Kepuasan Pelanggan Y1 - > Loyalitas Y2 0.408 0.401 0.095 4.309 0.000
Nilai  Original  sample  sebesar  0,410  satuan  maka  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat melalui kepuasan pelanggan,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi variabel  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki Sumatera Barat. Setiap peningkatan kepercayaan sebesar satu satuan, akan meningkatkan loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat  melalui  kepuasan pelanggan sebesar 0,410 satuan. Nilai t statistik sebesar 4.491 satuan lebih besar dari t tabel (1,96)  dan  p-value  0.000  <  alpha  0.05,  maka  Terima  H1  tolak  H0  artinya  kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat melalui kepuasan pelanggan sehingga hipotesa diterima.
Nilai Original sample sebesar 0,408 satuan maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat melalui kepuasan pelanggan,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki Sumatera  Barat.  Setiap  peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  satu  satuan,  akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,408 satuan. Nilai t statistik sebesar 4.309 lebih besar dari t tabel  (1,96)  dan  p-value  0.000  <  alpha  0.05,  maka  Terima  H1  tolak  H0  artinya  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat melalui kepuasan pelanggan sehingga hipotesa diterima. Pembahasan
Kemudian dari hasil uji hipotesa juga menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, karena nilai signifikan atau tingkat alpha yang ditetapkan lebih kecil yaitu 0,042 sehingga hipotesa yang di ajukan dapat diterima. Bahwa service yang selama  ini  diberikan  baru  berupa  air  minum,  dan  ternyata  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Perlu diteliti lebih lanjut jenis pelayanan apa yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sedangkan  untuk  hipotesa  kedua  diterima  karena  kepercayaan  memiliki  pengaruh positif dan signifikan dapat dilihat dari tingkat alpha lebih kecil dari alpha 90 yang ditetapkan yaitu 0,002 satuan sehingga hipotesa kedua ini diterima artinya kepercayaan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki Sumatera Barat.
Kemudian hipotesa ketiga diterima karena kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat  dilihat  dari  tingkat  alpha  lebih  kecil  dari  alpha  yang  ditetapkan  yaitu  0,025  satuan sehingga  hipotesa  ketiga  ini  diterima  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Kemudian hipotesa keempat diterima  karena  kepercayaan memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat  dilihat  dari  tingkat  alpha  lebih  kecil  dari  alpha  yang  ditetapkan  yaitu  0,000  satuan sehingga  hipotesa  keempat  ini  diterima  artinya  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Sedangkan  untuk  hipotesa  kelima  diterima  karena  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh positif dan signifikan dapat dilihat dari tingkat alpha lebih kecil dari alpha yang ditetapkan  yaitu  0,001  satuan  sehingga  hipotesa  kelima  ini  diterima  91  artinya  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Kemudian dari hasil uji hipotesa juga menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, karena nilai signifikan atau tingkat alpha yang ditetapkan lebih  kecil  yaitu  0,000  sehingga  hipotesa  yang  di  ajukan  diterima.  Kemudian  kualitas pelayanan dapat dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.
Kemudian  dari  hasil  uji  hipotesa  juga  menunjukkan  bahwa  variable  kepercayaan
memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, karena nilai signifikan atau tingkat alpha yang ditetapkan lebih kecil yaitu 0,008 sehingga hipotesa yang di ajukan diterima. Kemudian kepercayaan dapat dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dari penelitian penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat maka diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat,  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Andalas  Wahana  Rezeki  Sumatera  Barat.  Bahwa service yang selama ini diberikan baru berupa air minum, dan ternyata tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Perlu  diteliti  lebih  lanjut  jenis  pelayanan  apa  yang  akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kemudian,  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.  Dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson  and  Zeithamal,  1984.  Stage  of  the  Product  Life  Cycle,  Business  Strategy  and Business performance. Acad. Majag. J. 27, 5-24.
Chiguvi, D., & Guruwo, P. T. (2017). Impact of customer satisfaction on customer loyalty in the banking sector. International Journal of Scientific Engineering and Research (IJSER), 5(2), 55 – 63.
Evrard, Y. (1993). La satisfaction des consommateurs: Etat des recherches. Revue Frnaçaise du Marketing, 144/145(4/5), 53 – 65.
Guspul,  A.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan
Nasabah. Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat UNSIQ, 1(1), 40-54.
Hasan, 2014. Analisis nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas (Studi Kasus Pada BMT Cengkareng). Caraka Tani: Journal of Sustainable Agriculture, 29(1), 1-16.
Hidayati, E. (2010). Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada pt. pos indonesia (persero) kantor pos lawang). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, 81-90.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga Kotler.,P & Armstrong, G. 2010. Principles of Marketing. Thirteen e. New Jersey. Kumar et al., 2013. Revisiting the Satisfaction – Loyalty Relationship: Empirical Generalizations and Directions for Future Research. Journal of Retailing. Volume 89, Issue 3. Pages 246-262. ISSN 0022-4359. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2013.02.001.
Lau and Lee, 1999. Consumers’ Trust in a Brand and the Link  to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4(1999), 341 – 370.
Meesala  and  Paul,  2018.  Service  quality,  consumer  satisfaction  and  loyalty  in  hospitals: Thinking  for  the  future. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services.  Volume  40.
Pages 261-269. ISSN 0969-6989. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
Omar and Schiffman, 1995. Pregnant women’s perceptions od prenatal care. Matern. Child Nurs. J. 23 (4), 132-142.
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado. Jurnal EMBA: Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
Radwin, 2000. Oncology patient’s perceptions of quality nursing care. Res. J. Nurs. Health. 23 (3), 179-190.
Robbins, 2016. What is  trust? A multidisciplinary  review, critique, and  synthesis. Sociology compass, 10(10), 972-986.
Sagita et al., 2023. Kualitas Pelayanan Akta Kematian Berbasis Aplikasi Desa Gisa (Gerakan Indonesia Sadar Adminduk) Di DISDUKCAPIL Kabupaten Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, 12(2), 650-666.
Shankar et al., 2003. Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing. Volume 20, Issue 2, Pages 153-175, ISSN 0167-8116. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8.
Sugiyono.  (2018).Quantitative  Qualitative  Research  Meth-ods.  In  Quantitative  Qualitative Research Methods.
Widiyanto,  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Swalayan  Luwes  Purwodadi). Skripsi, Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Tjiptono, 2011. Manajemen dan Strategi Merek. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Tjiptono and Chandra, 2017. Mengupas pemasaran strategik, branding strategik, customer satisfaction, strategi kompetitif hingga e-marketing. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Venkatesh Shankar, Amy K. Smith, Arvind Rangaswamy,Customer satisfaction and loyalty in online  and  offline  environments,  International  Journal  of  Research  in  Marketing, Volume 20, Issue 2, 2003,Pages 153-175,ISSN 0167-8116,
https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8.