## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC di Kota Banda Aceh

## SARBOINI *
Fakultas Ekonomi, Universitas Serambi Mekkah, Jalan Batoh, Lueng Bata, Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh, Indonesia sarboinise@serambimekkah.ac.id
Nurfiani SYAMSUDDIN
Fakultas Ekonomi, Universitas Serambi Mekkah, Jalan Batoh, Lueng Bata, Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh, Indonesia
MARIATI Fakultas Ekonomi, Universitas Serambi Mekkah, Jalan Batoh, Lueng Bata, Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh, Indonesia mariati@serambimekkah.ac.id
M. Shiddiq Aulia JAMIL Fakultas Ekonomi, Universitas Serambi Mekkah, Jalan Batoh, Lueng Bata, Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh, Indonesia
A rticle’s h istory:
Received 14 May 2022; Received in revised form 22 June 2022; Accepted 19 July, 2022; Published 24 July 2022. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested citation:
SARBOINI,  SYAMSUDDIN,  N.,  MARIATI,  &  JAMIL,  M.  S.  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC di Kota Banda Aceh. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 8(1), 34 – 46. https://doi.org/10.35870/jemsi.v8i1.642 .

## ABSTRAK:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan KFC di  Kota  Banda  Aceh.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  KFC  di  Kota  Banda  Aceh  dengan  jumlah  sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik convenience sampling. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,579 menunjukkan bahwa hubungan (korelasi) antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar 0,625 atau 62,5%, artinya loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh mempunyai hubungan yang sedang dengan variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,390, artinya setiap perubahan-perubahan dalam variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan  (X2)  sebesar  0,390  atau  39%  dan  sisanya  sebesar  61%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  dari  penelitian  ini misalnya citra merek, kepuasan pelanggan, harga, kepercayaan, lokasi, promosi dan lain-lain.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan; Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan.
JEL Classification: D24; E23; L84.

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia usaha saat ini yang begitu kompetitif menuntut perusahaan bersikap dan bertindak cepat jika ingin perusahaannya tetap bertahan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif loyalitas konsumen adalah kunci  kesuksesan.  Memiliki  pelanggan  setia  merupakan  aset  berharga  perusahaan  karena  pelanggan  adalah elemen yang memilih produk perusahaan untuk dikonsumsi, maka pelanggan perlu dipelihara, diperhatikan dan dilayani agar merasa puas terhadap suatu produk atau jasa. Perusahaan harus memberikan apa yang diinginkan konsumen atas produk atau jasa dengan diiringi dengan pelayanan. Segala daya dan upaya perusahaan perlu dikerahkan agar tercapai kepuasan yang maksimum yang berujung pada loyalitas konsumen. Kebutuhan akan makanan merupakan kebutuhan sehari-hari yang harus dipenuhi oleh setiap manusia. Pada umumnya kebutuhan makan dilakukan di rumah, namun seiring pola masyarakat yang berubah menjadi konsumtif, dan cenderung lebih menyukai memenuhi kebutuhan pangan mereka dengan mengkonsumsi makanan yang dibeli dari restoran, depot, dan lainnya. Hal ini dimanfaatkan oleh industri makanan salah satunya restoran menjadi salah satu industri yang paling menguntungkan di dunia dan menjadikan alasan penyebaran industri restoran cepat saji di dunia. Salah satu restoran yang berkembang pesat dan menyebar hampir disetiap kota salah satunya restoran cepat saji KFC (Sabir et al, 2014: 19).
Kentucky Fried Chicken (KFC) di Kota Banda Aceh merupakan restoran cepat saji yang menjadi pilihan bagi masyarakat Banda Aceh. KFC yang menyediakan perbedaan suasana dan fasilitas sehingga KFC memiliki konsumen yang setia meskipun banyak restoran cepat saji yang menawarkan produk baru. Sebagai contoh KFC yang berada di Terminal Batoh selain tersedianya berbagai macam menu pilihan yang digemari berbagai kalangan baik dari keluarga, pegawai kantor, anak muda, didukung lokasinya yang strategis, pegawainya yang ramah dan selalu tersenyum dalam melayani konsumen, tempatnya yang selalu dijaga bersih, adanya fasilitas bermain untuk anak-anak  sehingga  KFC  merupakan  salah  satu  tempat  favorit  untuk  makan  dan  berkumpul. Kentucky  Fried Chicken (KFC) merupakan salah satu waralaba yang bergerak di bidang makanan yang sukses di Indonesia dan merupakan restoran dengan produk unggulan fried chicken yang paling populer di Indonesia. Berbagai macam varian serta keunggulan produk telah ditawarkan yang menjadikan KFC sebagai pemimpin kategori produk fried chicken di Indonesia. Disamping dengan semakin ketatnya persaingan produsen fried chicken serta beberapa merek fried  chicken lainnya  yang  menjadikan  konsumen  mempunyai  beragam  pertimbangan  dalam  memilih sebuah restoran yang akan berpengaruh terhadap ingatan konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang  sama  secara  berulang  kali  (bisa  dikarenakan  memang  hanya  satu  satu  nya  merk  yang  tersedia,  merk termurah  dan  sebagainya)  (Tjiptono,  2014:481).  Loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  merek tertentu tergantung pada  beberapa  faktor  yaitu  besarnya keinginan  untuk  berpindah,  adanya kesamaan  mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Apabila produk yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap produk. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang dalam pembelian produk, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap produk KFC tersebut. Oleh sebab itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan KFC, maka KFC Kota Banda Aceh perlu memperhatikan faktor-faktor apa saja yang menjadi landasan  untuk  membangun  sebuah  strategi  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  kondisi persaingan  yang  ketat  di  makanan  siap  saji.  Dengan  begitu  pelanggan  KFC  tetap  loyal  dan  intensif  untuk menggunakan layanan yang diberikan KFC sehingga profitabilitas KFC tetap terjaga.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah karena semakin mahalnya biaya  perolehan  pelanggan  baru  dalam  iklim  kompetisi  yang  semakin  ketat.  Selain  itu  dalam  konteks  bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan keluarga (Lovelock dan Wirtz, 2013:338). Adapun faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan (Dien, Oroh dan Soepeno, 2016, Lestari dan Hermani, 2017, Minawati, 2017). Dalam persaingan bisnis sekarang ini, kualitas produk merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan ketika mereka menjual produk yang sama. Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2015:49). Banyaknya produk yang beredar dalam pasar akan membuat konsumen kesulitan untuk mengidentifikasi suatu produk, sehingga produk yang memiliki kualitas dan harga baik yang akan mudah diingat oleh konsumen. Hal tersebut akan menjadikan suatu produk mendapatkan perhatian dari konsumen dan juga mendorong konsumen untuk mencari tahu akan produk tersebut. Pencarian informasi  tersebut merupakan  salah satu  bentuk  tindakan konsumen  dalam menunjukkan  sikap  yang  memiliki minat terhadap suatu produk. Dengan penilaian akan dimensi kualitas produk maka akan mempengaruhi loyalitas konsumen.  Suatu  produk  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  produk  tersebut  dapat  memenuhi  keinginan dan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi apa yang diinginkan konsumen.
Faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan merupakan  kemampuan  suatu  jasa  untuk  melakukan  fungsi-fungsinya  yang  meliputi  keandalan,  daya  tahan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya (Kotler dan Amstrong, 2014:347). Berbagai upaya peningkatan kualitas pelayanan telah banyak dilakukan, terutama berdasarkan informasi dari konsumen baik berupa keluhan, harapan, ataupun usulan yang berhubungan dengan pelayanan yang telah terima. Untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. Kualitas pelayanan pada produk KFC tentunya tidak lepas dari kesetiaan konsumen, apalagi selama ini konsumen memiliki banyak alternatif pilihan dalam memilih produk mulai dari pemilihan merek, hingga pilihan cara pembayaran.

## TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2014:138) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Menurut  Tjiptono  (2014:481)  loyalitas  adalah perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya). Menurut Hasan (2014:83) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan  merekomendasikan  orang  lain  untuk  membeli.  Menurut  Griffin  (2013:04)  loyalitas  adalah  seorang konsumen  dikatakan  setia  atau  loyal  apabila  konsumen  menunjukan  perilaku  pembelian  secara  teratur  atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya (Supriyatmini,  2013:41).  Menurut  Durianto  (2014:4)  konsumen  yang  loyal  pada  umumnya  akan  melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Nugroho (2013:16) menyatakan bahwa loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam  kategori  produk.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan  konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Lupiyoadi, 2014:113).
Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2014:4) kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Tjiptono (2014:89) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan perpaduan  antara  sifat  dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi  prasyarat kebutuhan  pelanggan  atau  menilai  sampai  seberapa  jauh  sifat  dan  karakteristik  itu  memenuhi  kebutuhannya. Sedangkan menurut Saladin (2013:121) kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Alma (2014:139) kualitas produk adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Kotler (2015:49)  kualitas  produk  adalah  keseluruhan  ciri  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Kotler  dan  Armstrong  (2014:283)  menyatakan  bahwa kualitas  produk  merupakan  senjata  strategi  potensial  untuk  mengalahkan  pesaing.  Kemampuan  dari  kualitas
produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam  penggunan.  Menurut  Assauri  dalam  Arumsari  (2013:45)  kualitas  produk  merupakan  faktor-faktor  yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan. Sedangkan menurut Handoko (2014:16), kualitas produk adalah suatu kondisi  dari  sebuah  barang  berdasarkan  pada  penilaian  atas  kesesuainnya  dengan  standar  ukur  yang  telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2014:51) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja suatu jasa (Mowen dan Minor, 2012:90). Kotler dan Amstrong (2014:347) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kemampuan  suatu  jasa  untuk  melakukan  fungsi-fungsinya  yang  meliputi  keandalan,  daya  tahan,  ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya. Bila suatu jasa telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat  dikatakan  sebagai  jasa  yang  berkualitas  baik.  Menurut  Yamit  (2014:22)  kualitas  pelayanan  adalah perbandingan  antara  harapan  konsumen  dengan  kinerja  kualitas  pelayanan.  Menurut  Lupiyoadi  (2014:181) kualitas pelayanan adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pengunjung atas layanan yang mereka terima. Kotler dan Keller (2014:36) pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat  ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  intinya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan apapun produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.

## Kerangka Pemikiran
Menurut  Sugiyono  (2014:60)  kerangka  berpikir  adalah  model  konseptual  tentang  bagaimana  teori berhubungan  dengan  berbagai  faktor  yang  telah  diidentifikasi  sebagai  hal  yang  penting.  Untuk  memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian penelitian ini, maka disusunlah kerangka penelitian yang terlihat pada Gambar 2.1.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
Hipotesis Penelitian
Hipotesis  penelitian  adalah  sebagai  suatu  jawaban  yang  bersifat  sementara  terhadap  permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2013:110). Adapun yang menjadai hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H a1 : Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.
H a2 : Kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh. H a3 : Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.

## METODE PENELITIAN

## Model Analisis
Model analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda yang dimaksudkan untuk mengamati hubungan antara variabel independen. Menurut Sugiyono (2014:192) uji regersi linier berganda dengan dua atau lebih variabel independen atau lebih yang biasa disebut uji regersi linier berganda digunakan untuk  meramalkan  suatu  variabel  dependen  berdasarkan  dua  atau  lebih  variabel  independen  dalam  suatu persamaan linier, yaitu sebagai berikut:
Y = α + b 1 X 1 + b 2 X 2 + ԑ Di mana :
Y = Loyalitas Pelanggan  = Konstanta X 1 = Kualitas Produk X 2 = Kualitas Pelayanan b 1 dan b 2 = Koefisien regresi X 1 dan X 3 ԑ = Error term

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas
Menurut  Arikunto  (2013:211) validitas  adalah suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat  kevalidan  atau kesahidan suatu instrumen. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Menurut Sugiyono (2014:137) penentuan validitas dapat dilakukan dengan mencari nilai korelasi skor masing-masing item dengan skor total item untuk setiap variabel. Suatu indikator dikatakan valid , apabila n = 100 dan α = 0,05, maka r tabel = 0,195 dengan ketentuan hasil r hitung >r tabel (0,195) = valid dan hasil r hitung <r tabel (0,195) = tidak valid.
Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2013:221), suatu instrumen yang reliabel harus mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Menurut Sugiyono (2014:121) uji reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur  objek  yang  sama,  akan  menghasilkan  data  yang  sama.  Setelah  instrumen  diuji  validitasnya  maka langkah selanjutnya yaitu menguji reliabilitas. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah alpha cronbach (Sugiyono, 2014:196). Menurut Sugiyono (2014:196) suatu var iabel dikatakan reliabilitas, apabila hasil α ≥ 0,6 0 = reliable dan hasil α ≤ 0,6 0 = tidak realibel.
Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:29-30) uji normalitas data merupakah langkah awal yang harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat , khususnya jika tujuannya adalah inferensi. Jika terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen yaitu perbedaan anatar nilai prediksi dengan skor yang sesungguhnya atau error akan terdistribusi secara simetri disekitar nilai means sama dengan nol. Jadi salah satu cara mendeteksi normalitas adalah lewat pengamatan nilai residual. Menurut Ghozali, (2013:163) dasar pengambilan keputusan:
1. Jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik  histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikoleniaritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel bebas atau independen (Ghozali, 2013:105). Uji multikolonieritas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya  hubungan  antara  masing-masing  variabel  bebas.  Uji  multikolonieritas  dilihat  dari  nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF) (Ghozali, 2013: 95). Apabila nilai VIF ≤ 10 dan nilai Tolerance ≥ 0,1, berarti tidak
terjadi  multikolinearitas.  Sebaliknya  jika  diketahui  nilai  VIF  ≥ 10  dan  nilai Tolerance ≤ 0,1,  berarti  terjadi multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  kepengamatan  lain,  jika variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lain  berbeda maka  disebut  heteroskedastisitas  (Ghozali,  2013:139).  Uji  heteroskedastisitas  dapat dilihat dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Deteksi dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu dalam grafik dimana sumbu X dan Y telah diproduksi. Dasar pengambilan keputusan adalah:
1. Jika titk-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur seperti gelombang, melebar, menyempit, maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika titk-titik ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

## Pengujian Hipotesis
Uji F (Simultan)
Menurut Sugiyono (2014:264) uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel  bebas secara bersama- sama terhadap variabel terikat. Sedangkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan variabel bebas dan variabel terikat adalah dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Apabila F hitung < F tabel, maka H 0 diterima H a ditolak 2. Apabila F hitung > F tabel, maka H a diterima H 0 ditolak
Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H 01 :  Nilai  F hitung <  F tabel, maka  H 0 diterima  H a ditolak.  Artinya  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.
H a1 :  Nilai  F hitung >  F tabel, maka  H a diterima  H 0 ditolak,  artinya  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.

## Uji t (Parsial)
Menurut Sugiyono (2014:244) uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Untuk menentukan signifikan tidaknya nilai sig atau dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t tabel , dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Apabila t hitung < t tabel, maka H 0 diterima H a ditolak 2. Apabila t hitung > t tabel, maka H a diterima H 0 ditolak
Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H 02 :  Kualitas  produk  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  KFC  di  Kota Banda Aceh.
H a2 :  Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.
H 03 :  Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.
H a3 :  Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penggujian Data
Pengujian Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahidan suatu instrumen. Suatu indikator dikatakan valid , apabila n = 100 dan α = 0,05, maka r tabel = 0,195 dengan ketentuan hasil r hitung >r tabel (0,195) = valid dan hasil r hitung <r tabel (0,195) = tidak valid. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel dibawah:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas No Variabel Butir Nilai R hitung Nilai R tabel (N=100) Keterangan 1 Loyalitas Pelanggan (Y) A1 0,690 0,195 Valid A2 0,659 Valid A3 0,701 Valid A4 0,646 Valid A5 0,592 Valid 2 Kualitas Produk (X 1 ) B1 0,623 0,195 Valid B2 0,719 Valid B3 0,716 Valid B4 0,608 Valid B5 0,718 Valid 3 Kualitas Pelayanan (X 2 ) C1 0,753 0,195 Valid C2 0,743 Valid C3 0,709 Valid C4 0,785 Valid C5 0,661 Valid Sumber: Data Primer, 2020 (diolah)
Berdasarkan Tabel diatas maka hasil pengujian validitas pada setiap variabel mempunyai nilai yang paling rendah, yaitu:
1. Variabel loyalitas pelanggan yang terdiri dari 5 (lima) item pernyataan dilambangkan dengan kode item A1 hingga A5 menunjukkan r hitung terendah sebesar 0,592 lebih besar dari nilai r tabel (n=100) sebesar 0,195, maka seluruh item pernyataan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dinyatakan valid.
2. Variabel  kualitas  produk  yang  terdiri  dari  5  (lima)  item  pernyataan  dengan  kode  item  B1  hingga  B5, menunjukkan nilai r hitung terendah sebesar 0,608 lebih besar dari nilai r tabel sebesar (n=100) sebesar 0,195, sehingga seluruh item pernyataan yang berhubungan dengan kualitas produk dinyatakan valid.
3. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) item pernyataan dilambangkan dengan kode item C1 hingga C5, bahwa nilai r hitung terendah sebesar 0,661 lebih besar dari nilai r tabel (n=100) sebesar 0,195, maka seluruh item pernyataan berhubungan dengan kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah alpha cronbach (Sugiyono, 2014:196). Suatu variabel dikatakan reliabilitas, apabila hasil α ≥ 0,60 = reliable dan hasil α ≤ 0,60 = tidak realibel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel dibawah:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Jumlah Item Cronbach Alpha Keterangan 1 Loyalitas Pelanggan (Y) 5 0,761 Reliabel 2 Kualitas Produk (X 1 ) 5 0,769 Reliabel 3 Kualitas Pelayanan (X 2 ) 5 0,787 Reliabel
Sumber: Data Primer, 2020 (diolah)
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa cronbach alpha masing-masing variabel yaitu variabel loyalitas pelanggan  (Y)  nilai cronbach  alpha sebesar  0,761,  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  nilai cronbach  alpha sebesar 0,769, dan variabel kualitas pelayanan (X 2 ) nilai cronbach alpha sebesar 0,787, sehingga pengukuran reliabilitas terhadap masing-masing variabel penelitian memenuhi kredibilitas cronbach alpha ≥ 0,60.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Pengujian Normalitas
Uji normalitas data merupakah langkah awal yang harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat . Jika terdapat normalitas maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen yaitu memprediksi dengan skor sesungguhnya atau error akan terdistribusi secara simetri disekitar nilai means sama dengan nol. Adapun pengujian normalitas dapat dilihat Gambar dibawah:
Gambar 2. Normal Probability Plot Hasil Pengujian Normalitas Data
Berdasarkan  Gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  garis  yang  menggambarkan  data  sesungguhnya mengikuti garis diagonalnya sehingga dapat diartikan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi secara normal.

## Pengujian Multikolinearitas
Uji  multikoleniaritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel bebas atau independen (Ghozali, 2013:105). Apabila nilai VIF ≤ 10 dan nilai Tolerance ≥ 0,1, berarti tidak terjadi multikolinearitas, jika diketahui nilai VIF ≥ 10 dan nilai Tolerance ≤ 0,1, berarti terjadi multikolinearitas, seperti terlihat dalam Tabel dibawah:
Tabel 3. Hasil Pengujian Multikolinieritas No Variabel Tolerance VIF 1 Kualitas Produk (X 1 ) 0,931 1,074 2 Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,931 1,074
Sumber: Data Primer (Diolah), 2020
Berdasarkan  Tabel  diatas  maka  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan memiliki  nilai tolerance sebesar  0,931  ≥  0,10  dan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF) sebesar  1,074  ≤    0,10, sehingga dapat diartikan tidak terjadi gejala multikolinieritas.

## Pengujian Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  kepengamatan  lain,  jika variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain  berbeda  maka  disebut  heteroskedastisitas.  Uji  heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID), seperti terlihat pada Gambar dibawah:
Gambar 3. Grafik Scatterplot Hasil Pengujian Heteroskesdastisitas
Berdasarkan Gambar diatas memperlihatkan bahwa grafik scatterplot tidak memiliki pola tertentu dan titik- titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian dapat diartikan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

## Regresi Linier Berganda
Sesuai dengan peralatan analisis data yang digunakan untuk mengetahui hubungan fungsional antara variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda,  maka  dapat ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel seperti terlihat pada Tabel dibawah:
Tabel 4. Nilai Koefisien Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 7.960 1.752 4.543 .000 Kualitas Produk .297 .072 .337 4.103 .000 .931 1.074 Kualitas Pelayanan .353 .065 .445 5.420 .000 .931 1.074

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Primer (Diolah), 2020.
Berdasarkan Tabel diatas maka persamaan regresi yang memperlihatkan  loyalitas pelanggan KFC di Kota  Banda  Aceh  sebagai  fungsi  dari  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan,  dapat  diformulasikan  dalam persamaan berikut:
Y = 7,960 + 0,297X 1 + 0,353X
2 + ℮
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda bahwa nilai konstanta sebesar 7,960 artinya jika kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak atau bersama-sama tidak mengalami perubahan, maka besarnya
loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh sebesar 7,960. Dan variabel kualitas pelayanan (X 2 ) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,353  dan diikuti oleh variabel kualitas produk (X 1 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,297.
Koefisien Korelasi dan Determinasi
Untuk  melihat  hubungan  dan  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh, maka korelasi dan determinasi dapat dilihat pada Tabel dibawah:
Tabel 5. Nilai Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change  F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 .625 a .390 .378 1.575 .390 31.052 2 97 .000 2.263
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer (Diolah), 2020.
Berdasarkan Tabel  diatas, maka nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,625 menunjukkan bahwa hubungan (korelasi) antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar 0,625 atau 62,5%, artinya loyalitas pelanggan KFC di  Kota  Banda  Aceh  mempunyai  hubungan  yang  sedang  dengan  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas pelayanan (X 2 ). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,390, artinya setiap perubahan-perubahan dalam variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) sebesar 0,390 atau 39% dan sisanya sebesar 61% dijelaskan oleh variabel lain diluar dari penelitian ini misalnya citra merek, kepuasan pelanggan, harga, kepercayaan, lokasi, promosi dan lain-lain.
Pembuktian Hipotesis Penelitian
Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan One Way ANOVA dengan uji signifikan garis regresi ini dilakukan dengan uji F-tes. Adapun analisis One Way ANOVA dapat dilihat pada Tabel dibawah:
Tabel 6. Analisis ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 154.147 2 77.074 31.052 .000 a Residual 240.763 97 2.482 Total 394.910 99 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Sekunder, 2020 (Diolah)
Berdasarkan Tabel diats  maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah: H a1 : Nilai F hitung >F tabel (31,052>3,090) atau Prob F < nilai kritis (0,000<0,005), maka H a diterima, artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.
H a2 : Nilai t hitung >t tabel (4,103>1,985) atau Prob t < nilai kritis (0,000<0,005), maka H a diterima, artinya kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh. H a3 : Nilai t hitung >t tabel (5,420>1,985) atau Prob t < nilai kritis (0,000<0,005), maka H a diterima, artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembuktian hipotesis  bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  KFC  di  Kota  Banda  Aceh,  dengan  nilai signifikan adalah 0,000 < α = 0,05. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dien, Oroh dan Soepeno (2016), Lestari dan Hermani (2017), Minawati (2017), Wahyudi (2018) dan Lestari dan Yulianto (2018) menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi tingkat kualitas produk dan kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh akan semakin tinggi.  Nilai konstanta sebesar 7,960  artinya jika kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak  atau  bersama-sama  tidak  mengalami  perubahan,  maka  besarnya  loyalitas  pelanggan  KFC  di  Kota Banda Aceh sebesar 7,960.
Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh, dengan nilai signifikan adalah 0,000 < α = 0,05 dan besar pengaruh kualitas produk adalah sebesar sebesar 0,297, artinya apabila terjadinya perubahan kualitas produk sebesar 1 satuan, maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,297 atau 29,7%. Hal ini dikarenakan bahwa peningkatan kualitas produk akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang menerima produk dengan kinerja yang berkualitas, maka dengan demikian ia akan mendapatkan apa yang diharapkan dari produk tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Dien, Oroh dan  Soepeno  (2016),  Lestari dan  Hermani  (2017),  Minawati  (2017),  Wahyudi  (2018)  dan  Lestari  dan  Yulianto (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana  semakin  tinggi kualitas produk maka loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh akan meningkat.
Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  KFC  di  Kota Banda  Aceh,  dengan nilai  signifikan  adalah  0,000  <  α  =  0,05  dan besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  adalah sebesar sebesar 0,244, artinya apabila terjadinya perubahan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh sebesar 0,244 atau 24,4%. Hal ini dikarenakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami moo d yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Lestari dan Hermani (2017)  dan  Minawati  (2017),  Wahyudi  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan, dimana semakin kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh juga akan meningkat.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian dan  pembahasan  yang  telah diuraikan sebelumnya,  maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu:
1. Kualitas produk dan kualitas pelayanan simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di  Kota  Banda  Aceh.  Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  F hitung >F tabel (31,052>3,090)  atau  tingkat  signifikansi (0,000<0,005). Sehingga semakin tinggi kualitas produk dan kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan.
2. Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh. Hal ini dibuktikan dari t hitung >t tabel (4,103>1,985) atau tingkat signifikansi (0,000<0,005) dan koefisien regresi sebesar 0,297.
3. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh. Hal ini dibuktikan dari t hitung >t tabel (5,420>1,985) atau tingkat signifikansi (0,000<0,005) dan koefisien regresi sebesar 0,353.
4. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,625 menunjukkan bahwa hubungan (korelasi) antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar  0,625 atau 62,5%, artinya loyalitas pelanggan KFC di Kota Banda Aceh mempunyai hubungan yang sedang dengan variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ).
5. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,390, artinya setiap perubahan-perubahan dalam variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) sebesar 0,390 atau 39% dan sisanya sebesar 61% dijelaskan oleh variabel lain diluar dari penelitian ini misalnya citra merek, kepuasan pelanggan, harga, kepercayaan, lokasi, promosi dan lain-lain.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan maka dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pihak  perusahaan  diharapkan  dapat  mampu  mempertahankan  kualitas  pelayanan  karena  mengingat semakin banyak dan semakin besar pula persaingan. Siapa yang mampu memberikan dan mempertahankan kualitas pelayanan dengan baik, tentunya itu yang akan menjadi pilihan dari pada pelanggan itu sendiri.
2. Pihak perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sebaiknya lebih dipusatkan pada bagaimana cara meningkatkan frekuensi kualitas produk dan berusaha menarik minat pelanggan untuk membeli produk KFC lebih dari satu jenis dengan cara menambah menu yang ditawarkan. Selain itu, yang perlu diperhatian juga adalah kaitannya dengan kesediaan pelanggan memberikan rekomendasi ke orang lain untuk membeli produk KFC di Kota Banda Aceh.
3. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk dapat meneliti variabel yang lainnya untuk menentukan seberapa besar loyalitas pelanggan di suatu perusahaan. Variabel lain yang dapat diteliti seperti citra merek, kepuasan pelanggan, harga, kepercayaan, lokasi, promosi dan lain-lain .
4. Bagi penelitian selanjutnya dapat menggunakan sumber data berdasarkan jumlah sampel yang lebih banyak dan tempat yang berbeda agar diperoleh hasil yang lebih akurat.

## REFERENSI
Alma, Buchari. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik . Jakarta: Penerbit PT. Rineka Cipta.
Arumsari,  Dheany.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua (Studi pada Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI Bhakti  Praja  Provinsi  Jawa  Tengah). Skripsi  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis .  Universitas  Diponegoro: Semarang.
Dien,  Oroh  dan  Soepeno    (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Tampilan  Fisik,  Dan  Mutu  Layanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Rumah Makan Ayam Kuning Lalapan Jogja. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , Volume 16 No. 02 Tahun 2016. Universitas Sam Ratulangi: Manado.
Durianto, dkk. (2014). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek . Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Griffin. (2013). Perilaku Organisasi . Jakarta: Salemba Empat.
Ghozali,  Imam.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko, T. Hani. (2014). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Hasan, Ali.  ( 2014). Marketing  dan  Kasus-Kasus  Pilihan .  Yogyakarta.  CAPS.  (Center  For  Academic  Publishing Service).
Kotler, Philip. (2015). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Kotler, Philip, dan Gary, Amstrong. (2014). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Penerjemah Imam Nurmawan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2014). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Lestari, Natalia Puji dan Hermani, Agus.  (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Al-Zena Skin Care Pati Cabang Winong). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis . Universitas Diponegoro Semarang.
Lestari,  Ani  dan  Yulianto,  Edy.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl.  S.  Hatta  B3  Kav.  A,  Kota  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol.  54  No.  1  Januari  2018. Universitas Diponegoro Semarang.
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Minawati, Azria Rahma. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah. Jurnal Manajemen, Ekonomi dan Bisnis , Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Mowen, Jhon dan Minor. (2012). Perilaku Konsumen . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Nugroho, J. Setiadi. (2013). Perilaku Konsumen . Jakarta: Penerbit Kencana.
Rangkuti, Freddy. (2015). Riset Pemasaran . Jakarta: Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama.
Saladin, Djaslim. (2013). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaa, Pelaksanaan dan  Pengendalian . Edisi Ketiga. Bandung : CV. Linda Karya.
Sinta, Agustina. (2013). Manajemen Pemasaran . Malan;g UB Press
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Supriyatmini, Tuti. (2013). Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada  Baitul  Maal  Wattamwil  (BMT)  ”Anda”  Semarang. Skripsi.  Fakultas  Ilmu  Sosial .  Universitas  Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. (2014). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Wahyudi, Ahmad Farid. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen  Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Resto  Ayam Nelongso Sawojajar). Jurnal Riset Manajemen . Universitas Islam Malang.
Yamit, Z. (2014). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Penerbit Ekonosia.