INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 7980-7995 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Dampak Dysfunctional Customer Behavior, Employee Service Sabotage,
Sustainability dan Pengaruh Social Support Pada Pekerja Barista
Athena Okta Century Universitas Esa Unggul
Email: centuryathenaokta@student.esaunggul.ac.id
Abstrak
Dysfuntional  customer  behavior  seperti  keluhan  dan  celaan  terhadap  karyawan  dapat  merusak hubungan pelanggan-karyawan, mengganggu komunikasi, dan memicu perasaan negatif. Emotional exhaustion  yang  timbul  dari  interaksi  tersebut  dapat  mendorong  tindakan  buruk  terhadap  layanan, seperti service sabotage. Meskipun social support dari rekan kerja dan manajemen dianggap penting, penelitian ini menunjukkan bahwa dukungan tersebut tidak sepenuhnya mampu meredakan dampak perilaku buruk pelanggan terhadap service sabotage. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah  pengaruh  dari dysfunctional  customer  behavior  meningkatkan  hubungan  pelanggan  dan pekerja  yang  melakukan service  sabotage,  dengan  emotional  exhaustion  yang  bertindak  sebagai mediator  dalam  hubungan  antara dysfunctional  customer  behavior  dengan  service  sabotage  dan apakah social  support  mengurangi  efek  dysfunctional  customer  behavior  terhadap  pekerja  yang melakukan service sabotage. Penelitian ini didesain dengan menggunakan metode purposive sampling yang  melibatkan  140  pekerja  barista  yang  pernah  mengalami  perlakukan dysfuntional  customer behavior di jakarta. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Beberapa temuan dalam studi ini adalah dysfuntional customer tidak mempengaruhi service sabotage. Sedangkan social support tidak memperkuat hubungan dysfuntional customer behavior dengan service sabota. Serta job control meningkatkan pengembangan emotional exhaustion pada karyawan dari waktu ke waktu. Kata Kunci: Dysfuntional Customer Behavior. Emotional Exhaustion, Service Sabotage, Social Support,
Job Control

## Abstract
Dysfunctional customer behavior, such as complaints and criticism towards employees, can  damage customer-employee relationships, disrupt communication, and trigger negative emotions. The resulting emotional exhaustion can drive detrimental service actions, such as service sabotage. Although social support from colleagues and management is considered important, this research indicates that such support may not fully mitigate the impact of dysfunctional customer behavior on service sabotage. The aim of this study is to investigate whether the influence of dysfunctional customer behavior exacerbates the  relationship  between  customers  and  employees  engaging  in  service  sabotage,  with  emotional exhaustion  acting  as  a  mediator  between  dysfunctional  customer  behavior  and  service  sabotage. Additionally, the study examines whether social support diminishes the effect of dysfunctional customer behavior on employees engaging in service sabotage. This study was designed using the purposive sampling method, involving 140 barista workers who have experienced dysfunctional customer behavior in Jakarta. The data were analyzed using Structural Equation Model (SEM). Several findings in this study are that dysfunctional customer behavior does not influence service sabotage. Meanwhile, social support does not strengthen the relationship between dysfunctional customer behavior and service sabotage. Additionally, job control increases the development of emotional exhaustion in employees over time. Keywords: Dysfunctional Customer Behavior, Emotional Exhaustion, Service Sabotage, Social Support,
Job Control

## PENDAHULUAN
Perlakuan dysfunctional  customer  behavior    sering  dialami  oleh  pekerja  barista  di tempat kerjanya, banyak sarjanawan menggunakan beberapa istilah berikut: penyimpangan perilaku konsumen Reynolds & Harris (2006), perilaku tidak pantas Strutton et al. (1994), Agresif verbal pelanggan dan suatu sikap yang tidak sopan pelanggan (Kern & Grandey, 2009).  Perlakuan  ini  bisa  terjadi  dikarenakan  dari  finansial,  kualitas,  manfaat,  sosial,  dan emosional (Syah & Olivia, 2022). Menurut Syah & Aryati (2018), kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen, namun karena seiring berjalannya waktu perilaku dysfunctional customer behavior ini membuat pekerja merasa tertekan  yang  mengakibatkan  perlakuan service  sabotage  dan  ini  merupakan  perilaku buruk yang dilakukan dengan sengaja oleh karyawan untuk mempengaruhi layanan secara negative. Dibandingkan dengan istilah-istilah ini, service sabotage menyoroti setiap perilaku yang disengaja, rahasia, dan bertujuan yang bertentangan dengan kriteria perilaku yang diinginkan  dan  mempengaruhi  pertemuan  layanan  yang  tidak  baik  (Harris  &  Ogbonna, 2002).
Karyawan yang melayani langsung dengan  pelanggan membutuhkan  lebih  banyak waktu dan energi untuk mengelola emosi selama melayani pelanggan (Poddar & Madupalli,
2012). Oleh karena  itu, peneliti telah mengidentifikasi penyebab emotional exhaustion di antara  staf  layanan.  Selain  itu,  Karatepe  &  Aleshinloye  (2009)  mengemukakan  bahwa emotional  exhaustion  juga  dipengaruhi  oleh  kepribadian  karyawan,  meskipun  afektifitas negative  karyawan  menyebabkan  kelelahan  mental,  motivasi  intrinsik  mengurangi emotional exhaustion. Selain melayani dengan pelanggan langsung pekerja juga sering kali mendapatkan  tuntutan  pekerjaan  yang  tinggi,  pekerja  dapat  mengalami  gangguan kesehatan mental, yang mana dalam stres juga menunjukkan bahwa job control yang tinggi secara langsung berkaitan dengan peningkatan kesehatan mental pekerja. Menurut karasek (1979), efek positif dari job control  ini berasal dari kemampuan untuk membuat keputusan dan  kebebasan  untuk  memilih  keterampilan  dan  cara  yang  paling  tepat  dalam menyelesaikan pekerjaan. Menurut teori Greenberg (2006), penilaian stres kognitif, individu dapat  mengurangi  tingkat  stres  mereka  dengan  mempelajari  informasi  tentang  potensi ancaman atau percaya bahwa mereka dapat mengurangi atau mencegah situasi yang tidak diinginkan.  Artinya,  dalam  pengawasan Social  support  yang  diterima  karyawan  dapat menerima dampak merugikan dari stres pada sikap dan perilaku (Choi et al. 2012). Menurut Syah & Niam (2019), dukungan orang persepsi keseluruhan ini akan menjadi budaya atau kepribadian organisasi tersebut yang mampu mendukung dan mempengaruhi kepuasan kerja karyawan dan kinerja karyawan serta dampak yang lebih besar pada pengembangan budaya yang lebih kuat.
Hasil  studi  sebelumnya  telah  dilakukan,  di  mana  menunjukan  hubungan  antara dysfunctional customer behavior dengan service sabotage (Harris & Reynolds, 2003 dan Daunt & Harris, 2012), efek moderasi dari sosial support (Kirmeyer & Dougherty, 1988;  Choi et  al.,  2012  dan  Ariza-Montes  et  al.,  2018),  hubungan  antara  job  control  dan  emotional exhaustion (Schmidt & Diestel 2011; Wall et al. 1996; dan Sargent & Terry, 1998). Hubungan antara dysfunctional customer ehaviour dengan emotional exhaustion (Poddar & Madupalli, 2012;  dan  Boles et  al.  1997),  hubungan  antara  emotional  exhaustion  dengan  service sabotage (Lee & Ok 2014 dan Wang et al. 2011).
Namun demikian penelitian-penelitian sebelumnya jarang dilakukan khususnya pada pekerja barista di jakarta Indonesia dan tanpa kita sadari job control juga mempengaruhi dampak kinerja pada pekerja barista.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh dari dysfunctional customer  behavior  meningkatkan  hubungan  pelanggan  dan  pekerja  yang  melakukan service  sabotage,  dan  apakah  social  support  mengurangi  efek  dysfunctional  customer behavior terhadap pekerja yang melakukan service sabotage. Apa yang pekerja rasakan dari
pertumbuhan emotional exhaustion yang semakin memburuk dari waktu ke waktu karena efek negatif dari pengembangan job control.

## METODE PENELITIAN
Studi  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  menggunakan  metode Structural Equation Model (SEM), dan melakuan uji validasi dan reliabilitas dengan analisis factor. Studi ini  mengambil  responden  yang  merupakan  pekerja  barista  yang  bekerja  di  jakarta, berdasarkan data riset TOFFIN 2019, perusahaan yang menyediakan solusi bisnis barang dan  jasa  di  industry  hotel,  restoran,  dan  kafe  mencatat  jumlah  kedai  kopi  Indonesia mencapai 2.950 gerai (Hariyanto, 2019). Angka tersebut terus bertambah sekitar 1.950 gerai dari  tahun  2016  yang  hanya  sekitar  1000  gerai.  Populasi  untuk  Barista  di  Jakarta  tidak diketahui  jumlahnya,  dalam  observari  sampel  data  dipilih  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  metode purposive  sampling  dengan  kriteria  sampel  adalah  responden merupakan  seorang  pekerja  barista  yang  berkontak  langsung  dengan  pelanggan  dan pernah mengalami kejadian dysfunctional customer behavior, di daerah Jakarta baik laki- laki maupun Perempuan dan dengan responden minimal 18 tahun. Pengumpulan data pada penelitian  ini  menggunaan  metode  survey  dengan  menyebarkan  kuesioner  online menggunakan Google Form.  Penentuan jumlah sampel penelitian minimal 5 kali jumlah pertanyaan (Hair et al., 2021), maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 160 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penyebaran  kuesioner  online  melalui  Google  form,  terkumpul  140 responden.  Dari  data  yang  diperoleh  berdasarkan  domilisi  di  jakarta  ada  140.  pada penelitian  ini  responden  dominan  berdomisili  di  jakarta.  Bahwa  dari  140  responden berdasarkan gender (laki-laki dan perempuan) pada penelitian ini yaitu sebanyak 30 (21,4%) responden laki-laki, sedangkan 105 (75%) responden perempuan dan 5 (3,6%) memilih tidak menjawab. Berdasarkan usia pada penelitian ini yaitu 112 (80%) untuk usia 18 – 25 tahun, selanjutnya sebanyak 28 (20%) untuk usia 26 – 30 tahun, Kemudian sebanyak 0 (0%) untuk usia 30 keatas. Pada data yang di dapatkan terdapat 90 (64,3%) untuk pekerja Full-time, selanjutnya sebanyak 50 (35,71%) untuk SMA/SMK, 50 (35,71%) untuk S1, 40 (28,57%) untuk Diploma, selanjutnya sebanyak 0 (0%) untuk S2/S3. Pada penelitian ini responden dominan pekerja barista full-time.
Berdasarkan hasil output PLS hasil uji convergent validity telah dilakukan pada seluruh variabel,  namun  pada  beberapa  indicator  memiliki  nilai  kurang  dari  0,70.  Berdasarkan
kriteria tersebut, jika terdapat faktor-faktor  yang  di bawah 0,70 maka akan dihapus dari model  (Ghozali,  2016).  Yaitu  variabel Emotional  exhaustion  (EE3  0.536),  Job  control  (JC1 0.612) (JC2 0.424) (JC3 0.538) (JC5 0.498) (JC6 0.664) (JC8 0.695) (JC9 0.696).
Hasil discriminant validity bahwa kaitan antara dsyfuntional customer behavior  dan indikator DCB1 adalah; 0,779; DCB2 sebesar 0,752; DCB3 sebesar 0.816; DCB4 sebesar 0.736; DCB5 sebesar 0.816; DCB6 sebesar 0.718; lebih tinggi dari dsyfuntional customer behavior dengan konstruk lainnya.
Selanjutnya korelasi antara emotional exhaustion dan indikator EE1 adalah 0.759; EE2 sebesar 0.756; EE4 sebesar 0.792; EE5 sebesar 0.738; lebih tinggi dari emotional exhauston dengan konstruk lainnya. Selanjutnya korelasi antara job control dan indikator JC4 adalah 0.878; JC7 sebesar 0.723; JC9 sebesar 0.683; lebih tinggi dari job control dengan konstruk lainnya. Selanjutanya korelasi antara service sabotage dan indikator SE1 adalah 0.708; SE2 sebesar  0.859;  SE3  sebesar  0.848;  SE4  sebesar  0.785;  lebih  tinggi  dari service  sabotage dengan konstruk lainnya. Selanjutnya korelasi antara social support dan indikator SS1 adalah 0.828;  SS2  sebesar  0.910;  SS3  sebesar  0.933;  SS4  sebesar  0.873;  lebih  tinggi  dari social support dengan konstruk lainnya.
Untuk menentukan validitas dengan  memeriksa nilai ave, yang nilainya harus lebih besar dari (Ghozali, 2016). Nilai rata-rata variabel dysfunctional customer behavior (0.594) nilai rata-rata emotional exhaustion (0.580) nilai rata-rata job control (0.587) nilai rata-rata service sabotage (0.664) nilai rata-rata social support (0.787).
Selanjutnya nilai variabel laten memiliki nilai composite reliability (rho_a) ≥ 0.70, hal ini artinya  konstruk  tersebut  memiliki  reliabilitas  yang  baik  atau  kuesioner  yang  digunakan sebagai  alat  bantu  dalam  penelitian  ini  sudah  konsistern  (Ghozali,  2016).  Berikut  nilai composite  reliability (rho_a)  pada variabel dysfuntional  customer behaviour  (0.874), nilai composite  reliability  (rho_a)  pada  variabel  emotional  exhaustion  (0.767),  nilai  composite reliability (rho_a) pada variabel job control (0.850), nilai composite reliability (rho_a) pada variabel service sabotage (0.825), nilai composite reliability (rho_a) pada variabel moderasi (1.000), nilai composite reliability (rho_a) pada variabel social support (0.916).
Selanjutnya, ketentuan dalam teori smartpls, nilai composite reliability (rho_c) ≥ 0,70 yang berarti struktur memiliki reliabilitas yang baik atau pertanyaan digunakan sebagai alat bantu dalam penelitian ini. (Ghozali, 2016). Berikut nilai composite reliability (rho_c) variabel dysfuntional  customer  behaviour  (0.897),  nilai  composite  reliability  (rho_c)  pada  variabel emotional exhaustion (0.847), nilai composite reliability (rho_c) pada variabel job control (0.808),  nilai  composite  reliability (rho_c)  pada  variabel  service  sabotage  (0.878),  nilai
composite reliability (rho_c) pada variabel moderasi (1.000), nilai composite reliability (rho_c) pada variabel Social support (0.936).
Selain itu, jika semua nilai variabel laten memiliki nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,70, berarti struktur tersebut memiliki reliabilitas yang baik atau kuesioner yang digunakan sebagai alat dalam penelitian ini konsisten. (Ghozali, 2016).
Nilai alpha  cronbach  untuk  variabel  dysfuntional  customer  behaviour  (0,865),  nilai alpha  cronbach  untuk  variabel  emotional  exhaustion  (0,760),  nilai  alpha  cronbach  untuk variabel service sabotage (0,814), nilai alpha cronbach pada variabel moderasi (1.000), nilai alpha  cronbach  untuk  variabel  social  support  (0,909),  nilai  alpha  Cronbach  variabel  job control tidak memiliki nilai reliabilitas yang baik karena nilainya (0.696).
Diperoleh hasil analisis untuk variabel emotional exhaustion mempengaruhi nilai R - squared sebesar (0,220). Dengan demikian dapat diartikan bahwa 22% sedangkan sisanya 88% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam studi ini.
Analisis berikutnya yaitu, variabel service sabotage secara Bersama-sama dipengaruhi oleh  variabel dysfunctional  customer  behavior,  emotional  exhaustion,  nilai  R-squared (0.145). Hal ini menunjukan 14.5% variabel service sabotage dapat dijelaskan oleh variabel dysfunctional customer behavior, emotional exhaustion, sedangkan sisanya 85,5 dijelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis 1 menjukan bahwa dysfunctional customer  behavior  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  service  sabotage  karena  nilai original  sampel  -0.034;  sampel  mean  (m)  -0.038;  standard  deviation  (STDEV)  0,098;  T statistics (Lo/STDEV) 0.350; P values 0,726.
Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesis  2  menjukan  bahwa dysfunctional  customer behavior terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap emotional exhaustion karena nilai nilai original sampel 0.451; sampel mean (m) 0.472; standard deviation (STDEV) 0.073; T statistics (Lo/STDEV) 6.174; P values 0,000.
Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesis  3  menjukan  bahwa emotional  exhaustion terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap service sabotage karena nilai nilai original sampel  0.331;  sampel  mean  (m)  0.329;  standard  deviation  (STDEV)  0.104;  T  statistics (Lo/STDEV) 3.187; P values 0,002.
Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesis  4  menjukan  bahwa social  support  tidak memperkuat  hubungan dysfuntional  customer  behavior  dengan  service  sabotage.  hasil pengujian  menunjukan  menunjukan  bahwa  nilai  koediseien  beta  efek  moderat social support pada hubungan dysfunctional customer behavior ke service sabotage sebesar nilai original sampel 0.109; sampel mean (m) -0.101; standard deviation (STDEV) 0,084; T statistics (Lo/STDEV) 1.296; P values 0,196 sehingga hipotesis ini bersifat negative dan tidak signifikan.
Hal tersebut membuktikan bahwa social support tidak terbukti social support tidak memiliki terbukti memiliki efek moderasi pada hubungan dysfunctional customer behavior ke service sabotage.
Selanjutnya  hasil  pengujian  hipotesis  5  menjukan  bahwa Job  control  tidak meingkatkan terjadinya emotional exhaustion karena nilai original sampel -0.066; sampel mean (m) -0.102; standard deviation (STDEV) 0,091; T statistics (Lo/STDEV) 0.725; P values 0,469.
Pada  uji  kesesuaian  model  berikut  ini  adalah  gambar  hasil  olah  data convergent validity, convergent validity (Modifikasi) dan hasil bootstrapping.
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Model Penelitian Hipotesis Pernyataan Hipotesis Nilai T- Value Signifikansi H1 Dysfunctional customer behavior meningkatkan service sabotage 0.358 Negatif dan Tidak Signifikan H2 Dysfunctional customer behavior meningkatkan terjadinya emotional exhaustion 4.915 Positif dan Signifikan H3 Emotional exhaustion akan meningkatkan service sabotage 3.014 Positif dan Signifikan H4 Social support mengurangi dysfunctional customer behavior pada pekerja yang melakukan service sabotage 1.273 Negatif dan Tidak Signifikan H5 Job control menurunkan pengembangan emotional exhaustion 0.697 Negatif dan Tidak Signifikan
Gambar 2. Convergent Validity
Gambar 3. Convergent Validity (Modifikasi)
Gambar 4. Bootstrapping

## Pembehasan
Penelitian ini bermaksud mengksplorasi faktor-faktor dysfuntional customer behavior, employee service sabotage, sustainability dan pengaruh social support pada pekerja barista di Jakarta. Selain itu, penelitian ini memperoleh hasil dari masing-masing analisis yaitu: pada studi ini diperoleh beberapa hasil yang dari setiap pengujian hipotesis yaitu: dysfuntional customer  behaviour  tidak  mempengaruhi  karyawan  yang  melakukan  service  sabotage. Dysfuntional customer  behaviour  seperti  perlakukan  pelanggan memberikan pandangan yang menjijikkan dan tatapan sinis cenderung berusia antara 18 hingga 35 tahun, mereka mungkin berasal dari latar berbeda-beda, memiliki kepribadian kreatif dan skeptis terhadap norma sosial. Di sisi lain, karyawan yang menghadapi pelanggan kasar akan tetap tenang dan  profesional, berupaya memahami serta mengatasi masalah  dengan empati. Mereka menjaga  tingkat  profesionalisme  dalam  memberikan  solusi,  menghindari  konfrontasi langsung,  dan  melibatkan  manajemen  jika  diperlukan,  sambil  tetap  fokus  memberikan pengalaman positif kepada pelanggan lain Pelakuan buruk seperti menatap pekerja dengan tatapan yang sinis dan lainnya dari pelanggan justru dapat menggangu kualitas hubungan pelanggan dengan pekerja barista. Hal ini menimbulkan masalah komunikasi dan persepsi yang  buruk  antara  pelanggan  dan  pekerja,  yang  pada  gilirannya  dapat  menurutkan kepuasan  pelangaan.  Dalam  perilaku dysfuntional  customer  behavior  mengacu  pada perilaku buruk atau negative dari pelanggan, seperti mengeluh berlebihan, mengancam, atau bahkan mencela pekerja barista, dan dari sini pekerja akan merasa lelah dan melakukan tindakan pekerja layanan yang merugikan atau menggangu pengalaman pelanggan pada saat  di coffee  shop.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  manajemen  layanan  menyatakan pengalaman karyawan yang pernah  berkontak  langsung  dengan  pelanggan lebih  sering
mengalami emotional  exhaustion  dari  pada  karyawan  yang  tidak  berkontak  langsung dengan  pelanggan  (Poddar  &  Madupalli,  2012;  dan  Boles et  al.  1997),  karyawan  yang melayani langsung dengan pelanggan membutuhkan lebih banyak waktu dan energi untuk mengelola emosi selama melayani pelanggan (Poddar & Madupalli, 2012).
Dalam hasil yang di dapatkan dan membuktikan bahwa variabel dysfuntional customer behavior  meningkatkan  terjadinya  emotional  exhaustion  pada  karyawan.  Peningkatan perilaku dysfuntional  customer  behavior  dari  pelanggan  seperti  memberikan  komentar seksual yang merendahkan barista, dapat berkontribusi terhadap meningkatnya emotional exhaustion. Dalam hal ini, tindakan pelanggan yang tidak pantas tersebut dapat memicu perasaan stres dan emotional exhaustion pada karyawan yang menjadi sasaran komentar tersebut.  Akibatnya,  barista  dapat  merasa  terbebani  secara  emosional  karena  harus menghadapi  situasi  yang  tidak  menyenangkan  dan  merugikan.  Perilaku dysfuntional customer behavior dapat menjadi stressor bagi karyawan, hal tersebut tidak berkontribusi secara signifikan terhadap tingkat emotional exhaustion pada karyawan. Pada saat dalam bekerja  seringkali  pekerja  mengalami  perlakuan  buruk  dari  pelanggan  secara  langsung, namun juga ada beberapa karyawan yang tidak pernah atau mungkin jarang mengalami situasi semacam itu. Hasil pengumpulan dan analisis data yang diproses dengan hati-hati menunjukkan bahwa berinteraksi dengan pelanggan dengan perilaku negatif dapat menjadi sumber  tekanan  dan  stres  yang  signifikan  bagi  karyawan,  sehingga  berkontribusi  pada peningkatan tingkat  emotional  exhaustion.  Maka  dari  itu  manajemen  dan  atasan  perlu mempertimbangkan faktor-faktor lain yang berkonstribusi terhadap kesejahteraan pekerja dan  tingkat emotional  exhaustion  mereka.  Hasil  penelitian  ini  juga  memberikan  kita masukan  bahwa  pada  saat  manajemen  dalam  mengelola  situasi  di  mana  perilaku dysfuntional  customer  behavior  pelanggan  mulai  terjadi,  dalam  menghadapi  perilaku negative dari pelanggan ini, pelatihan dan dukungan bagi pekerja dapat membantu mereka mengatasi situasi ini dengan lebih baik. Menurut teorinya karyawan yang melayani langsung dengan pelanggan membutuhkan lebih banyak waktu dan energi untuk mengelola emosi selama melayani pelanggan (Poddar & Madupalli, 2012). Maslach & Jackson (1981), orang yang bekerja di tempat kerja yang terus-menerus berhubungan dengan orang lain akan mengalami pengalaman psikologis yang negatif ketika mereka stres, dan sebagai hasilnya, mereka mengalami emotional exhaustion.
Penelitian ini menghasilkan temuan yang menarik terkait hubungan antara emotional exhaustion meningkatkan pekerja yang melakukan service sabotage. Peningkatan tingkat emotional  exhaustion  dapat  berdampak  pada  peningkatan  perilaku  service  sabotage,  di mana  karyawan  yang  merasa  emosionalnya  terkuras  oleh  pekerjaan  dapat  cenderung
mengabaikan aturan layanan yang telah ditetapkan. Karyawan mungkin mengambil jalan pintas  dengan  mengesampingkan  panduan  dan  prosedur  yang  telah  ditetapkan  untuk mempermudah tugas-tugas mereka. Hal ini dapat mengarah pada kualitas layanan yang menurun dan pengaruh negatif terhadap pengalaman pelanggan. Karyawan yang merasa emotional exhaustion cenderung mengalami kesulitan dalam menghadapi situasi stresor di tempat  kerja,  termasuk  interaksi  dengan  pelanggan  yang  sulit.  Dalam  upaya  untuk mengatasi  perasaan  negatif  yang  muncul  dari emotional  exhaustion,  karyawan  dapat merespon  dengan perilaku sabotase, seperti menolak melayani  pelanggan  dengan baik, memberikan  informasi  yang  salah,  atau  bahkan  mengabaikan  kebutuhan  pelanggan. Hubungan positif antara emotional exhaustion dan pengaruh service sabotage juga dapat dipengaruhi  oleh  keadaan  lingkungan  kerja  yang  menekan.  Jika  karyawan  merasa diberdayakan dan didukung oleh manajemen, mereka mungkin lebih mampu mengatasi emotional  exhaustion  dan  menghindari  perilaku  service  sabotage.  Memahami  bahwa emotional  exhaustion  dapat  berkontribusi  pada  service  sabotage,  manajemen  harus mengambil  langkah-langkah  untuk  mengurangi  tingkat emotional  exhaustion  pada karyawan.  Memberikan  dukungan  dan  sumber  daya  yang  diperlukan,  seperti  pelatihan keterampilan  manajemen  emosi  dan  keseimbangan  kerja-kehidupan,  dapat  membantu mengurangi  tingkat emotional  exhaustion.  Selain  itu,  manajemen  harus  menciptakan lingkungan  kerja  yang  positif,  di  mana  karyawan  merasa  dihargai  dan  diberdayakan, sehingga  mengurangi  risiko service  sabotage  sebagai  respons  terhadap  emotional exhaustion.  ketika  karyawan  sering  dihadapkan  pada  situasi  yang  tidak  menyenangkan, mereka akan dengan sengaja terlibat dalam perilaku antisosial seperti vandalisme (Spector et  al.,  2007).  Sebuah  studi  empiris  oleh  Lee  &  Ok  (2014)  menemukan  bahwa  kelelahan seorang pekerja layanan secara langsung berhubungan dengan perilaku destruktif mereka.
Temuan selanjutnya adalah dari kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa social support  tidak  memperkuat  hubungan  dysfuntional  customer  behavior  dengan  service sabotage.  Meskipun  terdapat  dukungan  sosial,  namun  dalam  konteks  tertentu,  seperti perilaku pelanggan yang merendahkan, simpati yang diberikan oleh manajer mungkin tidak mampu  memperkuat  hubungan  antara  perilaku  disfungsional  pelanggan  dan  sabotase layanan. Dalam situasi di mana pelanggan melontarkan pandangan kasar dan sinis kepada barista,  simpati  dari  manajer  mungkin  tidak  memberikan  solusi  yang  efektif.  Karyawan mungkin merasa terpukul secara emosional oleh  perlakuan pelanggan dan merasa tidak dapat membalasnya dengan tepat, terlepas dari dukungan sosial (Social Support) yang ada. Dengan demikian, walaupun ada upaya dukungan, tetapi faktor-faktor kontekstual seperti perilaku  pelanggan  yang  merendahkan  tetap  dapat  memiliki  dampak  yang  signifikan
terhadap interaksi di tempat kerja. Socia support mungkin hanya menjadi salah satu dari banyak faktor yang memengaruhi perilaku karyawan, dan kehadirannya sendiri tidak dapat sepenuhnya  mencegah service  sabotage.  Social  support  tetap  relevan  dan  perlu dipertahankan  sebagai  bagian  dari  lingkungan  kerja  yang  sehat,  tetapi  upaya  untuk mengurangi service  sabotage  juga  harus  melibatkan  strategi  lain,  seperti  meningkatkan kesadaran  dan  pelatihan  mengenai  cara  mengatasi  perilaku dysfunctional  customer behavior, memperbaiki sistem manajemen konflik, dan mengoptimalkan manajemen stres dalam lingkungan kerja. (Wong et al., 2021; dan Agarwal, 1993). Greenberg (2006) penilaian stres  kognitif,  individu  dapat  mengurangi  tingkat  stres  mereka  dengan  mempelajari informasi tentang potensi ancaman atau percaya bahwa mereka dapat mengurangi atau mencegah  situasi  yang  tidak  diinginkan. Social  support  yang  diterima  karyawan  dapat menerima dampak merugikan dari stres pada sikap dan perilaku (Choi et al. 2012)
Job  control  meningkatkan  pengembangan  emotional  exhaustion,  ketidakmampuan pekerja  untuk  memilih  metode  pelaksanaan  tugas,  tampaknya  dapat  meningkatkan terjadinya emotional  exhaustion.  Sebagai  contoh,  pada  situasi  di  mana  seorang  barista berinteraksi langsung dengan pelanggan, kekurangan kendali dalam menentukan cara kerja yang sesuai dapat memperburuk stres yang dirasakan. Pelanggan yang memiliki ekspektasi atau perilaku yang  beragam  dapat menambah tingkat tekanan emosional pada pekerja, menghasilkan tingkat  kelelahan emosional (emotional exhaustion) yang lebih tinggi dari waktu  ke  waktu.  Dengan  minimnya  kendali  dalam  mengelola  interaksi  tersebut,  risiko dampak  negatif  terhadap  kesejahteraan  pekerja,  dalam  hal  ini emotional  exhaustion, menjadi  lebih  besar.  Ketika  karyawan  merasa  terbebani  oleh  tugas-tugas  yang membutuhkan  tingkat  kemandirian  yang  tinggi,  mereka  mungkin  merasa  sulit  untuk mengatasi  beban  emosional  yang  terus  meningkat  dari  waktu  ke  waktu.  Meningkatkan komunikasi  dan  konsultasi  dengan  karyawan  tentang  beban  pekerjaan  dan  tingkat job control yang diinginkan dapat membantu mengurangi risiko emotional exhaustion. Selain itu, manajemen dapat menyediakan pelatihan dan dukungan untuk membantu karyawan mengembangkan keterampilan manajemen stres dan mengatasi tekanan pekerjaan yang mungkin muncul akibat job control yang tinggi. Job control yang tinggi dapat meningkatkan kemandirian dan motivasi karyawan, tetapi juga dapat berkontribusi pada pengembangan emotional exhaustion. Oleh karena itu, penting untuk mencari keseimbangan yang tepat dalam  memberikan  tingkat job  control  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  karyawan,  serta menyediakan dukungan dan sumber daya yang diperlukan untuk mengelola dampaknya pada kesejahteraan psikologis karyawan dari waktu ke waktu  (Schmidt & Diestel 2011; Wall et al. 1996; dan Sargent & Terry, 1998).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  didapat  pada  studi  ini dysfunctional  customer  behavior, emotional exhaustion dan bagaimana pada hal ini dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Perlu  kita  ketahui  bahwa dysfunctional  customer  behavior  yg  dilakukan  dari  pembeli kepada  barista  seperti  mengeluh  mencela  karyawan  dapat  membuat  hubngan  antara pembeli dan karyawan menjadi kurang baik. Ini bisa mengakibatkan masalah komunikasi dan perasaan buruk antara mereka, yang pada akhirnya membuat karyawan mengalami emotional exhaustion dan melakukan tindakan service sabotage. Hal ini bisa saja terjadi karena kurangnya dukungan dari berbagai arah, dan tekanan kerja yang tinggi.
Pada  penelitian  ini  menunjukkan  betapa  pentingnya  hubungan  antara  perilaku pelanggan,  stres  emosional  karyawan,  dan  kualitas  layanan. dysfunctional  customer behavior  dari  pelanggan  dapat  mempengaruhi  hubungan  antara  karyawan  dan pelanggan, sementara emotional exhaustion karyawan dapat mendorong tindakan buruk terhadap  layanan  yang  mana  adalah service  sabotage.  Meskipun  dukungan  sosial penting, upaya untuk meningkatkan kualitas layanan harus melibatkan berbagai strategi yang  mencakup social  support,  job  control,  dan  keseimbangan  kerja-kehidupan. Meskipun  dukungan  sosial social  support  dari  rekan  kerja  dan  manajemen  dianggap sebagai faktor penting dalam lingkungan kerja yang sehat, penelitian ini menunjukkan bahwa social support tidak sepenuhnya mampu mengurangi dampak negatif dari perilaku dysfunctional customer  behavior terhadap tindakan  service sabotage. Lebih lanjut, job control yang rendah tidak secara signifikan berkontribusi terhadap emotional exhaustion.

## DAFTAR PUSTAKA
Agarwal, S. (1993). Influence of Formalization on Role Stress, Organizational Commitment,
and Work Alienation of Salespersons: A Cross-National Comparative Study. Journal of International
Business Studies, 24(4), 715 – 739. https://doi.org/10.1057/palgrave.jibs.8490252
Ariza-Montes, A., Arjona-Fuentes, J. M., Han, H., & Law, R. (2018). Work environment and well-being  of  different  occupational  groups  in  hospitality:  Job  Demand – Control – Support  model. International  Journal  of  Hospitality  Management,  73,  1 – 11. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.01.010
Boles,  J.  S.,  Johnston,  M.  W.,  &  Hair,  J.  F.  (1997).  Role  stress,  work-family  conflict  and emotional  exhaustion:  Inter-relationships  and  effects  on  some  work-related consequences. Journal  of  Personal  Selling  and  Sales  Management,  17(1),  17 – 28. https://doi.org/10.1080/08853134.1997.10754079
Choi,  S.,  Cheong,  K.  J.  (KJ),  &  Feinberg,  R.  A.  (2012).  Moderating  effects  of  supervisor support,  monetary  rewards,  and  career  paths  on  the  relationship  between  job burnout and turnover intentions  in the  context of call centers. Managing Service Quality, 22(5), 492 – 516. https://doi.org/10.1108/09604521211281396
Daunt,  K.  L.,  &  Harris,  L.  C.  (2012).  Motives  of  dysfunctional  customer  behavior:  An
empirical study. Journal  of  Services  Marketing,  26(4),  293 – 308. https://doi.org/10.1108/08876041211237587
Grandey,  A.  A.,  Dickter,  D.  N.,  &  Sin,  H.  P.  (2004).  The  customer  is  not  always  right:
Customer aggression and emotion regulation of service employees. In Journal of Organizational Behavior (Vol. 25, Issue 3, pp. 397 – 418). https://doi.org/10.1002/job.252
Greenberg, J. (2006). Losing sleep over organizational injustice: Attenuating  insomniac reactions to underpayment inequity with supervisory training in interactional justice. In Journal  of  Applied  Psychology  (Vol.  91,  Issue  1,  pp.  58 – 69). https://doi.org/10.1037/0021-9010.91.1.58
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Review of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook.
In Structural Equation Modeling:
A Multidisciplinary Journal. https://doi.org/10.1080/10705511.2022.2108813
Hariyanto.  (2019). Riset  TOFFIN:  Bisnis  Kedai  Kopi  Makin  Menggeliat  di  2019. https://www.industry.co.id/read/58786/riset-toffin-bisnis-kedai-kopi-makin- menggeliat-di-2019
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2002). Exploring Service sabotage: The Antecedents, Types and Consequences of Frontline, Deviant, Antiservice Behaviors. Journal of Service Research, 4(3), 163 – 183. https://doi.org/10.1177/1094670502004003001
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2012). Motives for service sabotage: an empirical study of front-line  workers. The  Service  Industries  Journal,  32(13),  2027 – 2046. https://doi.org/10.1080/02642069.2011.582496
Harris,  L.  C.,  &  Reynolds,  K.  L.  (2003).  The  Consequences  of  Dysfunctional  Customer
Behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144 – 161. https://doi.org/10.1177/1094670503257044
Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2004). Jaycustomer behavior: An exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal  of Services Marketing, 18(5), 339 – 357. https://doi.org/10.1108/08876040410548276
Jackson, P. R., Wall, T. D., Martin, R., & Davids, K. (1993). New Measures of Job control,
Cognitive Demand, and Production Responsibility. Journal of Applied Psychology, 78(5), 753 – 762. https://doi.org/10.1037/0021-9010.78.5.753
Karasek, R. (1979). Job demands, job decision latitude, and mental strain: Implication for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24(2), 285 – 308.
Karatepe,  O.  M.,  &  Aleshinloye,  K.  D.  (2009).  Emotional  dissonance  and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 349 – 358. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.12.002
Kern, J. H., & Grandey, A. A. (2009). Customer Incivility as a Social Stressor: The Role of Race  and  Racial  Identity  for  Service  Employees. Journal  of  Occupational  Health Psychology, 14(1), 46 – 57. https://doi.org/10.1037/a0012684
KIRMEYER, S. L., &  DOUGHERTY, T. W. (1988). WORK LOAD, TENSION, AND COPING: MODERATING  EFFECTS  OF  SUPERVISOR  SUPPORT. Personnel  Psychology,  41(1),
125 – 139. https://doi.org/10.1111/j.1744-6570.1988.tb00635.x
Lee, J. H. (Jay), & Ok, C. M. (2014). Understanding hotel employees’ service sabotage: Emotional  labor  perspective  based  on  conservation  of  resources  theory. International Journal of Hospitality
Management, 36, 176 – 187. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08.014
Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Organizational Behavior, 2(2), 99 – 113. https://doi.org/10.1002/job.4030020205
Poddar,  A.,  &  Madupalli,  R.  (2012).  Problematic  customers  and  turnover  intentions  of customer  service  employees. Journal  of  Services  Marketing,  26(7),  551 – 559. https://doi.org/10.1108/08876041211266512
Reynolds,  K.  L.,  &  Harris,  L.  C.  (2006).  Deviant  customer  behavior:  An  exploration  of frontline employee tactics. Journal of Marketing Theory and Practice, 14(2), 95 – 111. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679140201
Sargent,  L.  D.,  &  Terry,  D.  J.  (1998).  The  effects  of  work  control  and  job  demands  on employee  adjustment  and  work  performance. Journal  of  Occupational  and Organizational  Psychology,  71(3),  219 – 236.  https://doi.org/10.1111/j.2044- 8325.1998.tb00674.x
Schmidt, K. H., & Diestel, S. (2011). Differential effects of decision latitude and control on the job demands-strain relationship: A cross-sectional survey study among elderly care  nursing  staff. International  Journal  of  Nursing  Studies,  48(3),  307 – 317. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2010.04.003
Spector, P. E., Coulter, M. L., Stockwell, H. G., & Matz, M. W. (2007). Perceived violence climate:  A  new  construct  and  its  relationship  to  workplace  physical  violence  and
verbal aggression, and their potential consequences. Work and Stress, 21(2), 117 – 130. https://doi.org/10.1080/02678370701410007
Strutton, D., Vitell, S. J., & Pelton, L. E. (1994). How consumers may justify inappropriate behavior  in  market  settings:  An  application  on  the  techniques  of  neutralization.
Journal  of  Business  Research,  30(3),  253 – 260.  https://doi.org/10.1016/0148- 2963(94)90055-8
Syah,  T.  Y.  R.,  &  Aryati,  T.  E.  (2018). The  Effect  Of  Service  Quality  On  Patient  Loyalty Mediated By Patient Satisfaction ( A Case Study on Health Clinic in Indonesia ). 20(7),
1 – 8. https://doi.org/10.9790/487X-2007010108
Syah, T. Y. R., & Niam, J. (2019). Pengaruh Motivasi, Kepemimpinan dan Budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja serta Dampaknya pada Kinerja Karyawan. Opsi, 12(2), 89. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i2.3147
Syah,  T.  Y.  R.,  &  Olivia,  D.  (2022).  Enhancing  Patronage  Intention  on  Online  Fashion Industry in Indonesia: The Role of Value Co-Creation, Brand Image, and E-Service Quality. Cogent Business and Management, 9(1).
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2065790
Wall, T. D., Jackson, P. R., Mullarkey, S., & Parker, S. K. (1996). The demand-control model of work strain: a more specific test. 1 – 25.
Wang, M., Liao, H., Zhan, Y., & Shi, J. (2011). Daily customer mistreatment and employee sabotage  against  customers:  Examining  emotion  and  resource  perspectives.
Academy of Management Journal, 54(2), 312 – 334. https://doi.org/10.5465/AMJ.2011.60263093
Wong, A. K. F., Kim, S. (Sam), Kim, J.,  & Han, H. (2021). How the COVID-19 pandemic affected hotel Employee stress: Employee perceptions of occupational stressors and their  consequences. International  Journal  of  Hospitality  Management,  93. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102798.