## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking pada Bank Muamalat
Nining Wahyuningsih Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon E-mail: niningwningsih30@gmail.com
Nurul Janah
Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon E-mail: E-mail: nuruljanah933@gmail.com

## Abstrak
Perubahan dalam  teknologi  informasi  dan  komunikasi  telah  mendorong  kemajuan dalam teknologi dibidang perbankan, serta terbentuknya masyarakat informasi. Perbankan harus  memperhatikan  kemajuan  teknologi  informasi  agar  dapat  terus  bersaing  di  pasar global. Dibalik  perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju  ini  terdapat  berbagai permasalahan hukum yang terjadi di kemudian hari dan akan merugikan jika tidak dapat di antisipasi  dengan  baik.  Banyak  kasus  yang  menyebabkan  nasabah  enggan  menggunakan pelayanan  melalui  internet  banking  karena  yang  paling  utama  adalah  masalah  keamanan yaitu  kejahatan  dalam  dunia  internet  seperti  pencurian  data  pribadi  nasabah,  pencurian data pembiayaan nasabah.
Internet  banking  adalah  pelayanan  jasa  bank  yang  memungkinkan  nasabah  untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan  internet.  Internet  Banking  merupakan  aktifitas  perbankan  yang  dilakukan  dari rumah,  kantor  atau  tempat-tempat  lain  dengan  memanfaatkan  internet.  Transaksi  yang dapat  dilakukan  melalui  internet  banking  adalah  transfer  uang,  pengecekan  saldo, pemindah  bukuan,  pembayaran  rekening.  Diharapkan  dengan  adanya  internet  banking  ini akan semakin banyak masyarakat yang mau menggunakan dan mengakses internet banking.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  nasabah  yang  menggunakan internet  banking  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  efesiensi,  kepercayaan,  kemudahan penggunaan  terhadap  kepuasan  nasabah  yang  menggunakan  internet  banking  di  Bank Muamalat KCP Plered Cirebon.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  survey  yaitu  suatu  penelitian  yang  dilakukan melalui  pengisian  kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden  yaitu  nasabah  Bank Muamalat  KCP  Plered  yang  menggunakan  internet  banking.  Pengisian  kuesioner  diukur melalui skala Likert.
Hasil  uji  F  menunjukan  berdasarkan  hasil  perhitungan  F hitung sebesar  20,318  lebih besar  dari  F tabel 2,77dan  angka  signifikan  sebesar  0,000  yaitu  <  0,05  hal  ini  berarti  H 0 ditolak  dan  Haditerima.  Hal  ini  berarti  variabel  efesiensi  (X1),  kepercayaan  (X2)  dan kemudahan  (X3)  secara  bersama-sama  mempengaruhi  variabel  kepuasan  nasabah. Koefesien  determinasi  (R2)  nilainya  42,1  %  dan  sisanya  57,9%  dipengaruhi  variabel  lain yang mungkin bisa berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan nasabah.

## Kata kunci: Layanan Internet Banking, Kepuasan Nasabah

## Abstract
Changes  in  information  and  communications  technology  have  driven  advances  in banking  technology,  and  the  formation  of  an  information  society.  Banking  should  pay attention  to  the  progress  of  information  technology  in  order  to  continue  to  compete  in  the global  market.  Behind  this  increasingly  technological  advance  there  are  various  legal problems  that  occur  in  the  future  and  will  be  detrimental  if  it  can  not  be  anticipated properly. Many cases that cause customers are reluctant to use the service through internet banking  because  the  most  important  is  the  security  issues  of  crime  in  the  world  of  the Internet such as the theft of personal data customers, the theft of finance numbers.
Internet  banking  is  a  bank  service  that  enables  customers  to  obtain  information, communicate and conduct banking transactions through internet network. Internet Banking is a banking activity carried out from home, office or other places by utilizing the internet. Transactions  that  can  be  made  through  internet  banking  are  money  transfer,  balance checking, book transfer, bill payment and account information. It is expected that with this internet banking will be more and more people who want to use and access internet banking.
This  study  aims  to  determine  the  description  of  customers  who  use  internet  banking and  to  determine  the  effect  of  efficiency,  trust,  ease  of  use  to  customer  satisfaction  using internet banking at Bank Muamalat KCP Plered Cirebon.
This  research  is  a  survey  research  that  is  a  research  conducted  through  the completion  of  questionnaires  given  to  the  respondents  are  customers  of  Bank  Muamalat KCP Plered using internet banking. Questionnaire filling is measured through Likert scale.
F test results show based on the calculation of F 20.318 greater than Ftabel 2.77 and a significant number of 0.000 ie <0.05 this means H0 rejected and Ha accepted. This means that efficiency variables (X1), trust (X2) and ease (X3) together affect customer satisfaction variables.  Coefficient  of  determination  (R2)  is  42,1%  and  the  rest  57,9%  is  influenced  by other  variables  that  may  influence  bigger  to  customer  satisfaction.  Keywords:  Internet Banking Service, Customer Satisfaction.

## Keywords: Internet Banking Service, Customer Satisfaction
Pendahuluan Dunia semakin cepat berubah perkembangan  teknologi  sudah  demikian pesatnya  memberikan  dampaknya  yang menyentuh  segala  aspek  kehidupan  manusia (Darmawan, 2012). Perkembangan teknologi informasi berbasis sistem, khususnya internet memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap proses  bisnis  di  industri  perbankan.  Sektor perbankan merupakan industri yang memanfaatkan  teknologi  informasi  paling besar  karena  didasari  oleh  tingkat  kesadaran yang  tinggi  (Noviarni,  2014).  Tidak  di pungkiri,  dalam  setiap  bidang  termasuk perbankan  penerapan  teknologi  bertujuan untuk memudahkan operasional dalam perusahaan  dan  memudahkan  pelayanan nasabah.  Kemajuan  teknologi  dibidang komunikasi  terutama  internet  dan  telepon genggam sangat berpengaruh terhadap perkembangan  sistem  pembayaran  (Ujang, 2011).  Adanya  pertumbuhan  teknologi  yang begitu pesatnya di era globalisasi seperti ini, pelayanan  Bank  di  tuntut  lebih  cepat,  aman, nyaman dan mudah yang dapat di akses baik melalui laptop, maupun telepon seluler.
Persaingan  industri  perbankan  di Indonesia  merupakan  suatu  hal  yang  tidak dapat  dihindari  sehingga  setiap  bank  harus berusaha  agar  tetap  dapat  bertahan  dalam situasi  yang  kompetitif,  agar  suatu  bank dapat  berjalan  sesuai  dengan  apa  yang  di inginkan yaitu terus memperoleh keuntungan, maka bank harus terus berusaha mempertahankan  pelanggan  dengan  cara membuat  produk  dan  fasilitas  yang  di inginkan  oleh  nasabah,  oleh  karena  itu  bank harus  memahami  perilaku  nasabah  demi kelangsungan usaha bank. Saat ini perbankan di  Indonesia  tengah  berlomba-lomba  dalam kemajuan  dibidang  teknologi,  termasuk  juga salah  satunya  Bank  Muamalat  KCP  Plered Cirebon  sedang  berlomba-lomba  dalam kemajuan  dalam  bidang  teknologi.Bank Muamalat sendiri memiliki rekam jejak yang panjang  dalam  dunia  perbankan  nasional berbasis syariah. Bank yang sudah beroperasi  sejak  1  Mei  1992    yang pendiriannya  digagas  oleh  Majelis  Ulama Indonesi (MUI), Ikatan Cendekiawan
Muslim  Indonesia  (ICMI)  hingga  pengusaha muslim Indonesia. Bank Muamalat dijadikan objek  penelitian  dikarenakan  sebagai  Bank syariah  yang  terkuat  dan  murni,  memiliki keunggulan  dibanding  bank  syariah  lain, memiliki  pangsa  pasar  yang  kuat  dengan jumlah  penduduk  muslim  Indonesia  yang besar.
Bank Muamalat KCP Plered memberikan  pelayanan  dibidang  teknologi sehingga  mempermudah  nasabah  untuk bertransaksi  dimanapun  berada  tanpa  perlu harus  mengantri  panjang  untuk  melakukan transaksi  dengan  kecanggihan  teknologi yang  ada  saat  ini  yaitu  dengan  bertransaksi melalui internet  banking atau  yang  lebih dikenal E-Banking (Rusdianti  et  al.,  2016). Menurut  Bank  Indonesia internet  banking merupakan  salah  satu  pelayanan  jasa  bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan  melalui  jaringan  internet.Melalui perkembangan internet sebagai sarana pertukaran  informasi  di  bidang  komunikasi, maka  waktu  dan  tempat  bukanlah  menjadi penghalang  untuk  melakukan  transaksi perbankan.Oleh  karenanya,  internet  banyak digunakan  dalam  kegiatan  perbankan  di berbagai  negara  maju  sebagai  alat  untuk mengakses data maupun informasi di seluruh penjuru  dunia.Teknologi  informasi  dan komunikasi  yang  memberikan  dampak  luar biasa  pada  hampir  semua  sektor  adalah teknologi  internet,  tidak  terkecuali  sektor perbankan. Keberadaan internet, memungkinkan  pihak  kelebihan  dana  dan kekurangan  dana  akan  berhubungan  secara elektronik sehingga permintaan dan penawaran  dana  akan  bertemu  (Hermana, 2012).
Peran teknologi dalam dunia perbankan  sangatlah  mutlak,  dimana  sistem kemajuan perbankan sudah banyak di topang oleh  kemajuan  teknologi  informasi.Semakin berkembang  dan  kompleknya  fasilitas  yang di  tawarkan  untuk  memudahkan  pelayanan. Apalagi  dalam  dunia  perbankan  di  butuhkan suatu  informasi  yang uptodate bagi  pihak terhadap  manajemen  untuk  memprediksi
langkah  bisnis  yang  akan  di  ambil  sehingga berbagai  kendala  yang  akan  muncul  dapat teratasi (Sutarman, 2004).
Perubahan dalam teknologi informasi dan  komunikasi  telah  mendorong  kemajuan dalam  teknologi  dibidang  perbankan,  serta terbentuknya masyarakat informasi.Perbankan  harus  memperhatikan kemajuan  teknologi  informasi  agar  dapat terus  bersaing  di  pasar  global. Salah  satu kemampuan  penting  suatu  negara  adalah kemampuan  dalam  penguasaan  teknologi, kiranya  sulit  di  pungkiri  bahwa  tanpa penerapan  pengembangan  dan  penguasaan teknologi  pembangunan  nasional  tidak  akan berjalan  dengan  laju  kecepatan  yang  cukup untuk dapat menempatkan diri sejajar dengan bangsa-bangsa  maju  lainnya (Hamzah, 2011).
Electronic  banking sekarang  ini menjadi  primadona  dikalangan  nasabah modern karena kemudahan dalam mengakses dan  fitur  yang  lengkap  itu  merupakan kelebihan dari electronic banking . Electronic Banking salah  satu  jasa  bank  yang memungkinkan  nasabah  untuk  memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan transaksi melalui jaringan. Dengan memanfaatkan electronic  banking banyak keuntungan yang  di  peroleh  nasabah terutama  bila  di  lihat  dari  banyaknya  waktu dan  tenaga  yang  dapat  di  hemat  karena adanya electronic  banking (Bank  &  Persero, 2012). Electronic  Banking ( E-Banking ) merupakan suatu aktifitas layanan perbankan yang menggabungkan antara sistem informasi dan teknologi. Fungsi penggunaannya  mirip  dengan  mesin  ATM dimana sarananya saja yang berbeda, seorang nasabah dapat melakukan aktifitas pengecekan  saldo  rekening,  transfer  dana antar  rekening  atau  antarbank,  hingga pembayaran  tagihan-tagihan  rutin  bulanan seperti:  listrik,  telepon,  kartu  kredit  dan sebagainya (Firstly, 2013)
Electronic Banking merupakan layanan  perbankan  tanpa  cabang  dan
memudahkan  nasabah  tanpa  perlu  datang  ke tempat  kantor  cabang  dan  nasabah  akan merasa  puas  dengan  adanya electronic banking. Seorang  nasabah  akan  di  bekali dengan  cara  login  dan  kode  akses  ke  situs web bank  tersebut  dimana  terdapat  berbagai fasilitas  dalam electronic  banking tersebut. Electronik  Fund  Transfer (EFT)  merupakan salah satu inovasi dari penggunaan electronic banking yang  mendasar  dalam  Teknologi Sistem  Informasi  (TSI)  di  bidang  perbankan (Rokhman, 2014).
Saat  ini  teknologi  merupakan  salah satu  sarana  yang  dapat  memaksimalkan kinerja  suatu  perusahaan  atau  badan tertentu terutama perbankan (Fitri, 2016). Bank salah satu  sebagai  perusahan  jasa,  tentu  saja memiliki banyak nasabah dimana membutuhkan  sumber  dana  yang  cukup menunjang para nasabah tersebut.  Teknologi digital  dalam  perbankan  adalah  hal  yang tidak  bisa  dilawan.  Nasabah  lebih  sering bertransaksi menggunakan teknologi daripada  bertemu  dengan  petugas.  Karena perilaku  masyarakat  berubah,  mereka  tak mau  lagi  datang  ke  bank,  terkena  macet dan lainnya  yang  bikin  repot.  Menteri  Keuangan RI  Sri  Mulyani  Indrawati  menjelaskan  dari sisi  penggunaan  teknologi  di  perbankan Indonesia dinilai sudah cukup maju. Indonesia  sudah  menggunakan  teknologi  di atas  70%.  Teknologi  adalah  faktor  penting untuk pertumbuhan perbankan ke depan. Hal ini  untuk  mendorong  inklusi  keuangan (Febriana, 2017).
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat,  jumlah  pengguna e-banking ( SMS banking,  phone  banking,  mobile  banking , dan internet  banking )  meningkatkan  sebesar 270%,  dari  5,3  juta  nasabah  pada  2012 menjadi  13,3  juta  nasabah  pada  2015. Jumlah  ini  meningkat  seiring  adanya perubahan perilaku dan kebutuhan masyarakat  dalam  memanfaatkan  teknologi digital  untuk  melakukan  aktivitas  perbankan (Putra, 2017).

## Gambar 1.Jumlah Pengguna Internet Banking
Tingginya penggunaan internet bankingoleh  nasabah  ini  menarik  untuk dilakukan suatu penelitian untuk menganalisis  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi minat nasabah untuk menggunakan internet banking(Silvia, 2014). Hal  ini  penting  karena  hasil  penelitian  ini dapat  memberikan  petunjuk  bagi  industri perbankan,  yaitu  untuk  dapat  merumuskan strategi  pemasaran  bank  guna  menjaga konsistensi dan keunggulan kompetitif produk electronic banking ( internet banking ) di masa yang akan datang.
Pemenuhan  kebutuhan  nasabah  akan adanya  layanan  perbankan  yang  prima  dan dapat  menghasilkan  nasabah  yang  loyal dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah sehingga timbulnya tuntunan efesiensi waktu dalam  menyelesaikan  transaksi  di  bank berkaitan  dengan  sistem  antrian  yang  lama, kesibukan,  jarak  yang  ditempuh  jauh  dan macet  diperjalanan  dapat  membuat  nasabah enggan melakukan transaksi secara langsung ke  bank.  Dimana  dengan  adanya  internet banking dapat mengefesiensi waktu didalamnya  mencakup  kecepatan  transaksi dalam  pelayanan,  namun  konsep  layanan tidak hanya bertumpu pada layanan yang ada dikantor-kantor  kas  atau  kantor  cabang  dari bank  yang  bersangkutan.  Perkembangan teknologi  yang  semakin  maju,  peningkatan kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat  yang semakin tinggi terhadap produk dan aktivitas perbankan  baik  dari  sisi  keberagaman, kecepatan, maupun fleksibilitas waktu bertransaksi, termasuk keamanan dan kenyamanan  dalam  bertransaksi  serta  disisi
lain  sejalan  pula  dengan  upaya  industri perbankan  untuk  beroperasi  secara  lebih efisien,  maka  berbagai  kebutuhan  tersebut dijawab  oleh  industri  perbankan,  antara  lain dengan  menghadirkan  produk  dan  aktivitas electronic  banking dengan delivery  channel yang semakin beragam (Jasmi, 2015).
Kepuasan  nasabah  merupakan  hasil dari  keberhasilan  penyedia  produk  dalam memenuhi  harapan  nasabah  yang  dapat mempengaruhi  perubahan  sikap,  pembelian ulang dan loyalitas karena nasabah yang puas cenderung  akan  loyal.  Namun  disisi  lain, perkembangan  teknologi  yang  begitu  cepat tidak  dapat  dipungkiri  telah  menimbulkan pandangan  negatif,  yaitu  berkembangnya kejahatan  yang  lebih  canggih  yang  dikenal sebagai cybercrime ,  bahkan  lebih  jauh  lagi adalah dimanfaatkannya kecanggihan teknologi  informasi  dan  komputer  oleh pelaku  kejahatan  untuk  tujuan  pencucian uang  dan  kejahatan  yang  menimbulkan kekhawatiran  dan  tidak  percayanya  nasabah dalam menggunakan electronic banking . Kepercayaan telah diidentifikasi sebagai  faktor  penting  bagi  layanan  internet terkait  keuangan.Selain  itu,  bahwa  nasabah banyak  membuat account  internet  banking melalui  media online hampir  semata-mata atas dasar kepercayaan.Membangun kepercayaan sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada nasabah.Dimana privasi dan masalah keamanan  adalah  dua  faktor  penting  untuk membangun kepercayaan yang mempengaruhi nasabah perbankan.keamanan didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk
melindungi  informasi  atau  data  penting terhadap  ancaman  potensial.  Dari  sudut pandang pengguna, keamanan adalah kemampuan untuk melindungi pengguna dari penipuan  informasi  dan  pencurian  dalam penggunaan internet banking .
Tujuan  utama  dari  sistem  jasa  adalah memaksimalkan keuntungan dan memaksimalkan  kepuasan  nasabah.  Nasabah merasa  puas  apabila  apa  yang  diharapkan sesuai  dengan  keinginan  terutama  nasabah kalangan  modern  serba  teknologi  sehingga pihak  perbankan  dituntut  untuk  terus mengikuti  perkembangan  teknologi,  salah satunya  adanya internet  banking yang  dapat mempermudah akses nasabah dalam melakukan  transaksi.  Dimana  kemudahan dalam penggunaan sebagai tingkat seseorang meyakini  bahwa  penggunaan  teknologi informasi  merupakan  hal  yang  mudah  dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya.Konsep  ini  mencakup  kejelasan tujuan  penggunaan  teknologi  informasi  dan kemudahaan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.
Internet  banking merupakan  layanan perbankan  yang  memudahkan  nasabahnya karena sebuah teknologi didefinisikan sebagai  suatu  ukuran  dimana  seseorang percaya  bahwa  komputer  dapat  dengan mudah  dipahami  dan  digunakan.  Seseorang akan puas menggunakan sistem jika meyakini  bahwa  sistem  tersebut  mudah digunakan dan akan meningkatkan produktivitas,  yang  tercermin  dari  kondisi nyata penggunaan.
Electronic banking menawarkan kemudahan  dalam  melakukan  pengecekan saldo  rekening  terakhir  ( account  in  quiry ), pembukaan rekening baru ( account opening ), pengiriman  uang  ( transfer ),  pembayaran tagihan ( payment ), informasi nilai tukar mata uang,  pembelian  pulsa  telepon,  sampai pembayaran tagihan rekening listrik, telepon, dan  air (Perwitasari,  2015). Layanan electronic  banking saat  ini  dimiliki  oleh hampir  semua  Bank  umum  yang  ada,  baik dengan  jenis delivery  channel yang  sangat umum  (seperti  ATM)  maupun  dengan  jenis delivery  channel lainnya  seperti  SMS,
telephone,  EDC  ( Electronic  Data  Capture ) dan  internet.  Hal  tersebut  juga  sejalan dengan kecenderungan perkembangan teknologi  yang  ada  untuk  mewujudkan  atau mengarahkan  transaksi  masyarakat  atau pelaku ekonomi yang memanfaatkan layanan perbankan  modern  yang  lebih  efisien  dan efektif (Antasari, Administrasi, & Brawijaya, 2013)
Meningkatnya  penggunaan  internet membawa  berbagai  dampak,  antara  lain banyak  terjadinya  pelanggaran  hukum  yang menyangkut data-data pribadi melalui internet.  Data  pribadi  nasabah  dalam transaksi  perbankan  yang  tersedia  melalui layanan internet  banking diatur  berdasarkan prinsip kerahasiaan, dalam hal ini bank tidak mampu  lagi  untuk  mengantisipasi  dampak dari pemanfaatan layanan internet banking.Hal  ini  terlihat  bahwa  dalam pelaksanaannya pemanfaatan layanan internet  banking  ini  melibatkan  banyak pihak,  baik  pihak  perbankan,  pihak internet service provider , maupun nasabah perbankan yang bersangkutan.Khusus berkenaan dengan  internet  banking , terdapat  hal  serius yang harus dicermati yaitu mengenai privacy atau  keamanan  data  nasabah.  Hal  ini dikarenakan  karakteristik  layanan  internet banking yang rawan akan aspek perlindungan data pribadi nasabahnya (Bankir Indonesia, 2014).
Dibalik perkembangan teknologi yang  semakin  maju  ini  terdapat  berbagai permasalahan  hukum  yang  mungkin  akan terjadi di kemudian hari dan akan merugikan jika  tidak  dapat  di  antisipasi  dengan  baik. Dalam  perkembangan  teknologi  perbankan seperti  internet  banking  pihak  bank  harus memperhatikan  aspek  perlindungan  nasabah khususnya  keamanan  yang  berhubungan dengan privacy nasabah.Kesempatan nasabah untuk menggunakan internet banking di  Indonesia  sangat  terbuka  luas karena  pertumbuhan  internet  di  Asia sangatlah  perkembang  pesat  dan  nasabah memerlukan pelayanan yang lebih lagi.Perkembangan  teknologi  yang  saat  ini muncul untuk memudahkan pengguna dalam
melakukan transaksi, sehingga perekonomian meningkat (Ansori, 2016).
Ada  isu  yang  menyebabkan  nasabah enggan  menggunakan  pelayanan  melalui internet  banking karena  yang  paling  utama adalah  masalah  keamanan  yaitu  kejahatan dalam  dunia  internet  seperti  pencurian  data pribadi  nasabah,  pencurian  nomor  kredit. Pihak  bank  harus  meyakinkan  kepada nasabah  bahwa  transaksi  yang  dilakukan akan  berjalan  aman  karena  pihak  bank memiliki perangkat keamanan untuk mencegah  terjadinya  kejahatan  dalam  dunia perbankan  yang  dapat  menganggu  transaksi nasabah  (Joy,  2017).  Maka  dari  itu  nasabah perlu  menjaga  semua  informasi  pribadi terutama PIN atau password, jangan memberikan  informasi  PIN  atau  password kepada siapapun.

## Pembahasan Kepuasan Nasabah
Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesan terhadap  kinerja  atau  hasil  produk  dan harapan-harapannya.Jadi, kepuasan merupakan  fungsi  dari  persepsi  atas  kinerja dan  harapan.  Jika  kinerja  dibawah  harapan maka  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan puas atau senang, karena kunci untuk menghasilkan  kesetiaan  pelanggan  adalah memberikan  nilai  konsumen  yang  tinggi. Kepuasan  konsumen  juga  dapat  diartikan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya (Nasution, 2004).
Kepuasan konsumen merupakan suatu  konsep  yang  telah  dikenal  dan  banyak digunakan  dalam  berbagai  bidang  riset
pelanggan  (menganggap  bahwa  pelanggan dapat  menilai  kinerja  pelayanan  yang dibandingkan  dengan  harapan  sebelum membeli  atau  mengkonsumsi).  Kesenjangan akan  menimbulkan  ketidakcocokan  yaitu ketidakcocokan  positif  meningkatkan  atau mempertahankan  kepuasan  dan  ketidak sesuaian
sehingga menciptakan ketidakpuasan.
Kepuasan konsumen merupakan salah  satu  tujuan  dari  aktifitas  bisnis, disamping  itu  kepuasan  konsumen  juga dipandang  sebagai  salah  satu  indikator terbaik  untuk  laba  masa  depan  (Tjiptono, 2014).  Dengan  terpuaskan  keinginan  dan kebutuhan para pelanggan maka hal tersebut memiliki  dampak  positif  bagi  perusahaan. Apabila  konsumen  merasa  puas  akan  suatu produk  atau  jasa  maka  tentunya  konsumen akan  selalu  menggunakan  barang  atau  jasa tersebut  terus-menerus.  Dengan  demikian perusahaan  tersebut  laku  dipasaran  sehingga akan mendapat laba dan akhirnya perusahaan akan  tetap  bertahan  bahkan  kemungkinan akan  berkembang.    Dalam  lingkungan  yang kompetitif, indikator yang dapat memberikan kepuasan  konsumen  tersebut  akan  membeli kembali  dan  akan  menggunakan  produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Berdasarkan perilaku organisasi harapan  dan  ketidakcocokan  kinerja  yang dirasakan dipengaruhi oleh persepsi kualitas, marketing  mix,  merk  dan  citra  perusahaan atau bank. Riset menunjukan bahwa kecocokan  positif  dan  negative  memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan bahkan terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut: Apabila kinerja > harapan pelanggan sangat puas Apabila kinerja = harapan pelanggan puas Apabila kinerja < harapan pelanggan kecewa
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas  sangat  luas  bagi  peningkatan keuntungan  bank  atau  dengan  kata  lain
apabila  nasabah  puas  atas  pembelian  jasa bank, maka nasabah tersebut akan :
1) Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan  nasabah  akan  pindah  ke bank  lain  dan  akan  tetap  setia  menjadi nasabah bank yang bersagkutan 2) Mengulang
kembali pembelian produknya, artinya kepuasan dalam bentuk  pembelian  jasa  bank  yang  akan menyebabkan  nasabah  membeli  kembali terhadap  jasa  yang  ditawarkan  secara berulang-ulang
3) Membeli  lagi  produk  lain  dalam  bank yang  sama.  Dalam  hal  ini  nasabah  akan memperluas pembelian jasa yang ditawarkan  sehingga  pembelian  nasabah makin beragam dalam satu bank
4) Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut,  hal  inilah  yang  menjadi  keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan  bank  ke  nasabah  lain  akan menjadi  bukti  akan  kualitas  jasa  yang ditawarkan.

## Kepuasan  Konsumen  Menurut  Prespektif Islam
Berbeda  dengan  konsep  ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasan  konsumen  terjadi  bila  kebutuhan yang  bersifat  fisik  telah  terpenuhi  dalam islam, kepuasan terjadi manakala terpenuhinya  kebutuhan  fisik  maupun  non fisik  seseorang.  Kebutuhan  fisik  bukan hanya  keinginan  semata  tetapi  kebutuhan yang  memiliki  nilai  manfaat  tertentu berdasarkan  pada  tingkat  kemaslahatan. Sedangkan  kebutuhan  non-fisik  berupa  nilai ibadah  yang  didapati  dari  apa  yang  telah dilakukan. Bentuk kepuasan konsumsi seorang  konsumen  muslim  tidak  harus berupa  kesenangan,  melainkan  terpenuhinya kebutuhan yang harus dipenuhi pada saat itu dan  inilah  yang  sebenarnya  diridhai  oleh Allah Swt (Muflih, 2006).
Islam telah mengatur bagaimana cara untuk menghasilkan layanan yang berkualitas  bagi  pelanggannya.  Pencapaian layanan kualitas yang terbaik dalam perusahaan  memerlukan  dasar  bangunan manajemen  islami  yang  kokoh  atau  disebut juga Total Islam Quality (TIQ), dimana dasar bangunan tersebut bersumber dari Al-Qur’an
dan  Hadits  dan  dapat  terbentuk  jika memenuhi instrument-instrumen berikut :
1) Harus didasari oleh kesabaran yang kuat
2) Komitmen jangka panjang
3) Perbaikan kualitas layanan terus menerus
4) Kerjasama  dan  hormat  ( respect) terhadap setiap orang
5) Pendidikan dan latihan
Jadi dapat disimpulkan, bahwa seseorang dikatakan puas manakala kebutuhan  mereka  akan  suatu  produk  atau jasa  dapat  memberikan  manfaat  tertentu dalam  kehidupan  yang  telah  terpeuhi  dan memiliki  nilai  ibadah  dihadapan  Allah  Swt juga  dalam  proses  pencapaianya  sesuai dengan ajaran islam.
Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Nasabah Kepuasan dan ketidakpuasan ditentukan  oleh  persepsi  dari  harapan pelanggan.Persepsi  terhadap  produk  atau pelayanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau  menerima  suatu  layanan.  Oleh  karena itu  apabila  produk  yang  dikonsumsi  atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas  yang  baik  maka  besar  kemungkinan pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Adapun  5  faktor  yang  menentukan tingkat kepuasan, antara lain kualitas produk, kualitas  pelayanan,  faktor  emosional,  harga dan biaya.
1) Kualitas  produk,  konsumen  akan  merasa puas  jika  hasil  evaluasi  menunjukan bahwa  produk  yang  mereka  gunakan adalah berkualitas
2) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila  mereka  mendapatkan  pelayanan yang baik atau sesuai apa yang diharapkan.
3) Faktor emosional, konsumen yang bangga akan merasa yakin bahwa orang lain akan kagum  bila  dia  menggunakan  produk dengan merek tertentu
4) Harga,  produk  yang  mempunyai  kualitas yang  sama  akan  menetapkan  harga  yang
relative  murah  akan  memberikan  nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya
5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk  atau  jasa.  Pelanggan  yang  tidak memerlukan  biaya  tambahan  atau  tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang cenderung  puas.  ATM  adalah  contoh dimana  nasabah  merasa  puas  oleh mudahnya  dalam  mendapkan  pelayanan perbankan
Dalam  kaitannya  dengan  beberapa faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  ada  juga  hal  yang  mempengaruhi ketidakpuasan konsumen/ nasabah disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor  internal  adalah  faktor  yang  relatif dapat dikendalikan oleh perusahaan, misalnya  karyawan  yang  kasar,  jam  karet, kesalahan pencatatan transaksi dan sebaliknya  faktor  eksternal  diluar  kendali perusahaan  seperti  cuaca,  gangguan  pada jaringan,  infrastuktur,  criminal  dan  masalah pribadi lainnya.

## Pengukuran Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor menentukan kepuasan  nasabah  adalah  persepsi  nasabah mengenai  kualitas  jasa  yang  berfokus  pada dimensi  jasa.Selain  itu  dipengaruhi  oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi.Pengukuran terhadap kepuasan  nasabah  telah  menjadi  sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan.Hal ini disebabkan karena kepuasan  nasabah  dapat  menjadi  umpan balik Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) menjadi hal yang sangat penting bagi setiap bank atau perusahaan.Hal ini  dikarenakan  langkah  tersebut  dapat memberikan  umpan  balik  dan  masukan  bagi keperluan  pengembangan  dan  implementasi strategi kepuasan nasabah.
Pengukuran  kepuasan  nasabah  bisa dijadikan  dasar  menentukan  standar  kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai yang akan  mengarahkan  bank  atau  perusahaan menuju  mutu  yang  semakin  baik  dan kepuasan  konsumen  meningkat.  Agar  kita tahu nasabah puas atau tidak puas
berhubungan  dengan  bank,  maka  perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan  nasabah.  Dalam  menentukan seberapa  besar  kepuasan  nasabah  terhadap suatu bank dapat dilakukan berbagai cara.
Ada  beberapa  metode  yang  dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan nasabah. Ada  4  metode  untuk  mengukur  kepuasan nasabah (Kotler, 2002) :
1) Sistem keluhan dan saran Sebuah  perusahaan  yang  berfokus  pada pelanggan  mempermudah  pelangganya untuk  memberikan  saran,  pendapat  dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan  meliputi  kotak  saran  yang diletakan ditempat-tempat strategis, menyediakan  kartu  komentar,  saluran telephone khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cukup pasif maka sulit memperoleh gambaran lengkap mengenai  kepuasan  dan  tidak  kepuasan karena  tidak  semua  pelanggan  yang tidak  puas  lantas  akan  menyampaikan keluhannya. Bisa saja pelanggan langsung beraih ke perusahaan lain tidak akan  menjadi  pelanggan  perusahaan tersebut lagi.
2) Survey kepuasan pelanggan Umumnya  banyak  penelitian yang dilakukan  untuk  mengenai  kepuasan pelanggan  digunakan  melalui  metode survey  baik  melalui  telephone  maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan  ini  dapat  melalui  beberapa metode  yang  dapat  dilakukan  dengan berbagai cara, antara lain:
a) Directly Reported Satisfaction ,
pengukuran dilakukan melalui pertanyaan langsung.
b) Derived  Dissatisfaction ,  pertanyaan yang  dimaksud  menyangkut  2  hal utama,  yaitu  besarnya  harapan pelanggan  terhadap  atribut  tertentu dan  besarnya  kinerja  yang  telah dirasakan atau diterima.
c) Problem  Analysis, pelanggan  yang dijadikan  responden  diminta  untuk mengungkap  2  hal  pokok  yaitu, mengenai  masalah-masalah  yang
dihadapi berkaitan dengan penawaran dari manajemen perusahaan  dan  saran-saran  untuk melakukan pebaikan.
d) Importance-Performance  Analysis, dalam  teknik  ini  responden  diminta merangking  beberapa  elemen  dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya  setiap  elemen  tersebut. Selain  itu  juga  responden  diminta merangking  seberapa  baik  kinerja perusahaan  masing-masing  dalam elemen tersebut.
3) Belanja Siluman ( Ghost Shopping )
Metode dilakukan dengan cara memperkerjakan  beberapa  orang  ( ghost shopper )  untuk  berperan  atau  bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan  dan  pesaing.  Lalu ghost shopper tersebut  menyampaikan  temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kekurangan  produk  perusahaan  pesaing berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam pembelian-pembelian  produk  tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat  langsung  bagaimana  karyawan berinteraksi  dan  memperlakukan  para pelangganya.  Tentunya  karyawan  tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilain.
4) Analisis  pelanggan  yang  hilang  ( lost customer analysis )
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atua beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## Efesiensi
Pengertian efisiensi menurut (Sedarmayanti, 2012) pada prinsipnya adalah perbandingan  terbaik  antara  hasil  yang diperoleh dengan kegiatan yang dilakukan.Bekerja  dengan  efisiensi  adalah bekerja  dengan  gerakan,  usaha,  waktu  dan kelehan  yang  sedikit  mungkin.  Dengan menggunakan  cara  kerja  yang  sederhana.
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, efisiensi memiliki dua pengertian. Pengertian pertama  adalah  ketepatan  cara,  usaha  atau kerja  dalam  menjalankan  sesuatu  dengan tidak  membuang  waktu,  tenaga  dan  biaya. Pengertian kedua adalah kemampuan menjalankan  tugas  dengan  baik  dan  tepat dengan  tidak  membuang  waktu,  tenaga  dan biaya.Berdasarkan pengertian di atas komponen  penting  dalam  efisiensi  adalah tidak  terbuangnya  waktu,  tenaga  dan  biaya ketika melaksanakan suatu perbuatan.
Pengukuran efisiensi dikaitkan dengan  hasil  yang  diperoleh  dari  suatu perbuatan.Disebut efisien apabila
memperoleh hasil maksimal ketika melakukan  suatu  perbuatan  yang  tidak membuang waktu, tenaga dan biaya .
Efisiensi  sebagai  kemampuan  untuk menyelesaikan  pekerjaan  dengan  benar  dan dapat  ditulis  secara  matematik  sebagai  rasio output dan input atau  jumlah output yang dihasilkan  dari  suatu input yang  digunakan. Lebih  lanjut  (Muazaroh  et  al.,  2012) menyatakan bahwa efisiensi dapat didefinisikan  sebagai  kemampuan  organisasi untuk memaksimalkan output dengan menggunakan input tertentu atau menggunakan input secara  minimal  untuk menghasilkan output tertentu. Bahwa efisiensi  merupakan  rasio  antara output dan input. Ukuran  ini  mengacu  pada  efisiensi teknis atau operasional (TE) yang mencerminkan kemampuan perusahaan untuk  memperoleh output yang  optimal  dari suatu input yang digunakan, atau sebaliknya, kemampuan perusahaan
untuk
memanfaatkan  setidaknya  suatu input untuk menghasilkan jumlah tertentu dari output . Efisiensi  dan  ketahanan  industri perbankan  memiliki  peran  yang  penting dalam mendukung perekonomian
Indonesia.Faktanya, kelangsungan operasional  perbankan  bergantung  pada kemampuannya dalam mempertahankan daya  saing  yang  tecermin  pada  efisiensi operasional.Beberapa  faktor  yang  dapat meningkatkan  persaingan  hingga  dapat meningkatkan  efisiensi  sistem  perbankan
Indonesia  diantaranya  adalah  memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah.
Pada  umumnya,  menurut  (Kurnia, 2004),  efisiensi  dapat  dibedakan  menjadi beberapa  jenis,  seperti  efisiensi  skala  ( scale efficiency ), efisiensi cakupan ( scope efficiency ),  efisiensi  operasional  ( technical efficiency ),  dan  efisiensi  alokasi  ( allocative efficiency ).Namun,  teori  ekonomi  telah menjabarkan  tiga  jenis  efisiensi  pada perusahaan,  di  antaranya  adalah  efisiensi alokasi, operasional, dan ekonomis. Efisiensi alokasi  mengacu  pada  pilihan  kombinasi input  yang  konsisten  dengan  harga  relatif faktor  produksi.  Efisiensi  alokasi  sangat terkait dengan kondisi makroekonomi. Sedangkan  efisiensi  alokasi  menunjukan kemampuan  perusahaan  untuk  melakukan “praktek  terbaik”  dalam  suatu  industri  dan berusaha  semaksimal  mungkin  agar  jumlah input yang  digunakan  tidak  melebihi  set input yang telah ditetapkan untuk memproduksi output maksimal.
Efisiensi  operasional  juga  dapat dibagi  menjadi  dua  bagian,  yaitu  efisiensi skala ( scale efficiency ) dan efisiensi operasional murni ( pure technical efficiency ). Pure technical efficiency mengacu  kepada  kemampuan  perusahaan untuk  menghindari  pemborosan  dengan memproduksi output yang  banyak  selama penggunaan input memungkinkan  atau dengan  menggunakan  sedikit input selama produksi output memungkinkan,  sedangkan scale  efficiency mengacu  pada  kemampuan perusahaan  untuk  bekerja  pada  skala  yang optimal.  Jenis  efisiensi  terakhir  adalah efisiensi ekonomi yang dapat ditentukan dari efisiensi  teknis  dan  alokasi.  Alternatif  lain dalam  mengukur  efisiensi  ekonomi  ini adalah melalui efisiensi biaya yang mengukur  seberapa  jauh  biaya  perusahaan menyimpang dari biaya maksimal perusahaan  untuk  menghasilkan  tingkat output maksimal.

## Kepercayaan
Memiliki  nasabah  yang  loyal  adalah harapan  setiap  manajemen  bank,  halini karena loyalitas nasabah akan membuat bank
mampu  bertahan  bahkandapat  meningkatkan keuntungan  dari  bank  tersebut.Berbagai usaha  dilakukan  oleh  pihak  bank  untuk menarik  nasabah  barudan  menjaga  loyalitas dari  nasabah  yang  sudah  ada.Salah  satu bentukpelayanan  yang  diberikan  adalah melalui  peningkatan  kepercayaanterhadap nasabah. Semakin maraknya kejahatan internet seperti pembobolan akun ( accounthacking ), faktor kepercayaan ( trust ) menjadi hal yang sangat penting dalammenggunakan E-Banking dalam melakukan  transaksi  secara  oline.  Konsep kepercayaan ini berarti para nasabah percaya terhadap  kehandalan  terhadap  bank  dalam menjamin  keamanan  dan  kerahasiaan  akun nasabah.
Keamanan  berarti  bahwa  pengguna sistem  informasi  itu  aman,  resiko  hilangnya data  atau  informasi  sangat  kecil,  dan  resiko hacking rendah.Sedangkan keberhasilan berarti  bahwa  segala  hal  yang  berkaitan dengan  informasi  pribadi  pengguna  terjamin keberhasilannya.Kepercayaan mempunyai pengaruh  pada  keinginan  nasabah  untuk melakukan  transaksi financial secara online dan  pemberian  informasi  yang  bersifat rahasia.Salah satu hal pokok yang mendasari orang  untuk  tetap  menggunakan  produk suatu  bank  adalah  kepercayaan.Sebagai konsekuensinya  jika  kepercayaan  atas  suatu produk  tertentu  sudah  terlalu  tinggi  maka sudah  dapat  dikatakan  bahwa  hal  ini  akan berlanjut pada loyalitas pada produk tersebut. Kepercayaan  muncul  dari  pengalaman  dan interaksi  dari  masa  lalu.Kepercayaanterlihat sebagai  faktor  yang  paling  penting  untuk meningkatkan loyalitas konsumen menunjukkan  bahwa  rasa  percaya  yang tinggi  dari  nasabah  akan  suatu  produk  akan memberikan  minat  bertransaksi  yang  tinggi terhadap suatu produk.
(Menurut  Lee,  2015)  Kepercayaan adalah  yakin  terhadap  orang  lain  dengan harapan  orang  lain  tidak  akan  berperilaku oportunis.Ini  merupakan  keyakinan  bahwa pihak  lain  akan  berperilaku  sesuai  etika sosial  dan  terdapat  keyakinan  bahwa  pihak yang  dipercaya  akan  memenuhi  komitmen. Kepercayaan merupakan sebuah pondasi dari
bisnis  karena  transaksi  bisnis  antara  dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing- masing saling mempercayai. Dengan demikian,  kepercayaan  terhadap  teknologi informasi  merupakan  kepercayaan  sentral yang  dibentuk  dan  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor individual, sosial, dan institusional.
Dari  beberapa  uraian  di  atas,  bahwa variabel kepercayaan merupakan suatu dasar dalam  menjalin  suatu  hubungan  untuk mempercayai  akan  keandalan  dari  produk bank.  Dapat  dinyatakan  bahwa  kepercayaan yaitukepercayaan  pihak  tertentu  terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua  belah  pihak  berdasarkan  keyakinan bahwa  pihak  yang  dipercayainya  tersebut akan  memenuhi  segala  kewajiban  sesuai yang  diharapkan.  Untuk  menimbulkan  rasa kepercayaan terhadap pihak bank, kepercayaan  harus  dibangun  dari  awal  dan membutuhkan  proses  untuk  menimbulkan rasa percaya tersebut.
Untuk
merepresentasikan variabel kepercayaan agar dapat  mencapai  tujuan  yang  ditentukan, maka  dalam  penelitian  ini  menggunakan indikator-indikator, yang selanjutnya indikator  tersebut  dijabarkan  dalam  item- item pernyataan
di
dalam kuesioner.Indikator-indikator untuk mengukur  variabel  kepercayaan  mengacu pada penelitian yaitu sistem kepercayaan dan sistem keamanan.Para nasabah lebih cenderung meragukan aspek percaya terhadap  bank  dan  para  nasabah  juga cenderung meragukan aspek keamanan yang ditawarkan  oleh  pihak  bank. (Menurut  Jia, 2015) ada beberapa indikator yang merupakan  bagian  dari trust yaitu  :  1) keamanan bank; 2) sistem kerahasiaan bank; 3)  jaminan  dan  kerahasiaan;  dan  4) kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan.
Kemudahan Kemudahan penggunaan ( ease of use ) sebagai  suatu  tingkatan  dimana  seseorang percaya  bahwa  komputer  dapat  dengan mudah dipahami.Kemudahan diartikanseberapa  besar  teknologi  komputer dirasakan  relatif  mudahuntuk  dipahami  dan
digunakan.Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan  bahwa  kemudahan  penggunaan akan  mengurangi  usaha  (baik  waktu  dan tenaga)  seseorang  didalam  mempelajari komputer.  Kemudahan  dalam  menggunakan sebagai  ukuran  dimana  pengguna  di  masa yang  akan  datang  menganggap  suatu  sistem adalah bebas hambatan. Kemudahan didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  sesorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan  bebas  dari  kesalahan.  Persepsi  ini kemudian  akan  berdampak  pada  perilaku, yaitu  semakin  tinggi  persepsi  seseorang tentang  kemudahan  menggunakan  sistem, semakin  tinggi  pula  tingkat  pemanfaatan teknologi  informasi  (Davis,  2008).  Indikator yang  digunakan  untuk  mengukur perceived ease of use yaitu mudah dipelajari, fleksibel, dapat  mengontrol  pekerjaan,  serta  mudah digunakan  dapat  diukur  melalui  indikator jelas  dan  mudah  dimengerti,  serta  mudah dikuasai.
Internet banking memberikan keuntungan bagi nasabah maupun bank. Bagi nasabah, internet  banking menawarkan kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi perbankan. Keuntungan dari menyediakan  layanan internet  banking bagi bank  adalah internet  banking bisa  menjadi solusi  murah  pengembangan  infrastruktur. Dengan  adanya  kemudahan  yang  diberikan pihak perbankan kepada nasabah didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang  meyakini  bahwa  penggunaan  TI merupakan  hal  yang  mudah  dan  tidak memerlukan  usaha  keras  dari  pemakainya. Konsep  ini  mencakup  kejelasan  tujuan penggunaan TI dan kemudahaan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.

## Hubungan  efesiensi  dengan  kepuasan nasabah
Efesiensi merupakan faktor pendukung untuk nasabah tertarik menggunaka internet bankingkarena efesiensi yang dimaksud adalah hemat biaya karena  tidak  memerlukan  biaya  tambahan seperti  biaya  transportasi  lagi  untuk  datang langsung  ke  bank.Hemat  waktu,  tidak  perlu
meninggalkan suatu pekerjaan untuk melakukan aktivitas perbankan cukup menggunakan  telepon  genggam  atau  laptop yang  dilengkapi  dengan  koneksi  internet, dimana  saja  dan  tak  terbatas  waktu  untuk bertransaksi  atau  sekedar  melakukan  cek saldo dan melihat mutasi rekening.Berdasarkan uraian tersebut dengan adanya kualitas layanan yaitu efisiensi dalam menggunakan internet bankingmembuat nasabah  semakin  hemat  waktu  dan  biaya, sehingga  menimbulkan  rasa  puas  terhadap nasabah yang menggunakannya.
Amijaya(2015)  melakukan  penelitian dengan  judul  “Pengaruh  Persepsi  Teknologi Informasi,  Kemudahan,  Efesiensi    dan  Fitur Layanan  Terhadap  Minat  Ulang  Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking (Studi  Pada  Nasabah  Bank  BCA)”.  Hasil penelitian memperoleh bukti  bahwa persepsi teknologi,  kemudahan  dalam  menggunakan, efesiensi,  dan  fitur  layanan  berpengaruh terhadap  minat  ulang  nasabah  dalam menggunakan internet banking . Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan kontribusi  terhadap  Bank  khususnya  bank BCA agar dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan mudah bagi para nasabahnya.

## Hubungan  kepercayaan  dengan  kepuasan nasabah
Kepercayaan  merupakan  hal  yang harus  di  pertimbangkan  dalam  mengambil keputusan  saat  akan  menggunakan  layanan internet  banking , bahwa  sistem  internet banking aman dan tidak merugikan. Berdasarkan  uraian  tersebut  dengan  adanya kepercayaan nasabah kepada pihak bank atas keamanan data dan privacy nasabah yang ada pada  layanan internet  banking membuat nasabah semakin percaya, sehingga menimbulkan  rasa  puas  terhadap  nasabah yang menggunakannya.
Trisetyanto (2013) melakukan penelitian  dengan  judul  “Analisis  Pengaruh Trust  dan  Mutu E-banking Terhadap  Minat Bertransaksi Online Secara Ulang.” Penelitian  ini  menggunakan  metode  regresi berganda,  hasil  penelitian  menunjukkan
bahwa Trust dan  mutu  e-banking  secara persial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  bertransaksi  ulang  secara online nasabah BNI di Semarang.
Hubungan kemudahan terhadap kepuasan nasabah
Kemudahan  merupakan  salah  satu faktor  yang  penting  bagi  pengguna  untuk bertransaksi  menggunakan  internet  banking dalaminternet  bankingbila  jasa  pelayanan yang  diberikan  suatu  bank  dipersepsikan mudah  maka  nasabah  akan  terdorong  untuk selalu
meggunakan internet banking.Kemudahan penggunaan juga sering disebut persepsi
seseorang akan kekemudahan (perceived  ease  of  use) juga sebagai  tingkat  keyakinan  individu  bahwa penggunaan sistem informasi merupakan hal yang mudah karena tidak memerlukan usaha keras  dari  penggunanya  sehingga  nasabah mendapatkan kemudahan dalam berhubungan  dengan  bank.  Kemudahan mencangkup  kemampuan  nasabah  untuk dapat  masuk  kedalam  situs  website,  dapat dengan  mudah  menemukan  produk  atau informasi yang diinginkan dan dapat dengan mudah log in maupun log out.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang dari nasabah yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  dipresepsikan terhadap  produk  (atau  hasil)  tentang  apa yang di ekspektasikan. Banyak bank mengukur seberapa baik dalam memperlakukan  nasabah  dengan  mengenali faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan  hal  yang  sangat  penting  di  era persaingan  industri  perbankan  saat  ini (Kurniasari, 2016) Silvia(2014)  melakukan  penelitian berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking Pada Pt.Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk, Cabang  Ahmad  yani  Makassar”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keempat variabel,  variabel  Persepsi  Kemudahan Penggunaan  dan  Variabel  Kenyamanan berpengaruh  positif  sedangkan  variabel
persepsi daya guna dan variabel kepercayaan berpengaruh negatif terhadap minat nasabah.

## Metode Penelitian
Populasi  pada  penelitian  ini  ada semua  responden  nasabah  Bank  Muamalat Cirebon yang menggunakan internet banking yang  berjumlah  700  orang.  Adapun  cara pengambilan sampelnya dengan
teknik purposive sampling. Kriteria  dalam teknik sampling yang  dimaksud  adalah :Responden  merupakan  nasabah  dari  Bank Muamalat  KCP  Plered  Cirebon,  Responden memiliki akses internet banking dan Responden telah melakukan transaksi dengan  internet  banking  minimal  satu  kali dalam  satu  bulan.  Jumlah  sampel  yang diambil menggunakan rumus slovin sebanyak 88 nasabah.
Efisiensi  didefinisikan sebagaiMudah dan cepat digunakanEfektivitas penggunaannya    tidak  memiliki  resiko  yang tinggi,  dengan  indicator:Nasabah  dapat mengakses internet banking kapanpun dan di manapun; Penyelesaian transaksi lebih cepat; Tidak terdapat antrian serta Hemat waktu.
Kepercayaandidefinisikan sebagai Sistem  kepercayaan  sistem  keamanan  dari pihak  bank.  Menjamin  keamanan  transaksi yang  dilakukan,  dengan  indicator:  Privasi data  dirahasiakan; Memberi  perlindungan privasi  kepada  nasabah;  Keamanan  bertingkat dan teruji serta K eamanan uang yang ditranfer melalui internet banking.
Kemudahan didefinisikan sebagaikemudahan dalam mengoperasionalkan
aplikasi, dengan indicator Mudah dipelajari, Mudah digunakan,  Nyaman  dengan  pelayanan terpadu serta Memudahkan dalam melakukan transaksi
Kepuasan Nasabah didefinisikan sebagai  Perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu  produk  dan  harapan-harapannya, dengan  indicator:  Kesadaran  nasabah  untuk menggunakan internet banking; Menggunakan internet banking jangka
panjang;  Banyak  layanan  transaksi  pada internet banking; Merekomendasikan kepada nasabah lain serta Fleksibel.
Pengukuran  data  menggunakan  skala  likert sangat  setuju  sampai  dengan  sangat  tidak setuju  dengan  skala  1-5.Adapun  teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.

## Hasil Penelitian
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 88  orang  responden  yaitu  perempuan sebanyak  50  orang  (56,82%),  sedangkan laki-laki sebanyak 38 orang (43,18%). Usia responden  yang  terbesar  dalam  penelitian ini adalah berumur antara 31-40 tahun yaitu sebanyak  36  orang  (40,9%),  kemudian disusul oleh responden yang berumur antara 21-30  tahun  sebanyak  34  orang  (38,6%), usia  41-50  sebanyak  14  orang  (16%)  dan responden  yang  berusia  50  tahun  ke  atas sebanyak  4  orang  (4,5%).  Sedangkan berdasarkan  jenjang  pendidikan  responden dalam  penelitian  ini  adalah  sarjana  yakni sebanyak  50  orang  (56,82%),  kemudian disusul  oleh  responden  yang  mempunyai jenjang pendidikan diploma yakni sebanyak 12  orang  (13,63%).  Berdasarkan  tingkat pendapatan  responden  dalam  penelitian  ini adalah  Rp  3.000.000  -  Rp  4.000.000  yakni sebanyak  27  orang  (30,6%),  kemudian disusul  oleh  responden  yang  mempunyai tingkat pendapatan sebanyak Rp 2.000.000 - Rp  3.000.000  dengan  jumlah  responden sebanyak  24  orang  (27,5%),  selanjutnya disusul  oleh  responden  yang  mempunyai tingkat pendapatan sebanyak > Rp 4.000.000  jumlah  responden  sebanyak  17 orang (19,3%).
Hasil  uji  Fdalam  penelitian  ini ditunjukkan
dalam table di bawah.Berdasarkan pada hasil output ANOVA  diatas  diperoleh  nilai  F  hitung sebesar  20,318  dan  angka  signifikan  0,000 lebih kecil (<0,05), hal ini berarti H0 ditolak dan  Ha  diterima.  Artinya  variabel  (X1)  dan (X2),  secara  bersama-sama  mempengaruhi variabel (Y).
Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 163.421 3 54.474 20.318 .000 b Residual 225.204 84 2.681 Total 388.625 87 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kemudahan, Efesiensi, Kepercayaan
Besar  pengaruh  kedua  variable  terhadap kepuasan  nasabah  bias  dilihat  pada  table di bawah.
Uji Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .648 a .421 .400 1.637 a. Predictors: (Constant), Kemudahan, Efesiensi, Kepercayaan
Berdasarkan  table  di  atas  nilai  r 2 yang diperoleh sebesar 0,421 atau 42,1% artinya bahwa variabel dependen kepuasan nasabah mampu dijelaskan oleh variabel independen yaitu efesiensi, kepercayaan dan kemudahan.  Sedangkan  sisanya  sebesar
57,9%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar varibel penelitian yang digunakan.
Adapun uji hipotesis dalam penelitian  ini  bias  dilihat  pada  table  di bawah.  Pengaruh  masing-masing  variabel independent  dan  variabel  dependent  dapat dijelaskan sebagai berikut: Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.490 1.789 4.745 .000 Efesiensi .181 .088 .205 2.059 .043 Kepercayaan .161 .101 .161 1.656 .114 Kemudahan .349 .089 .381 3.901 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
1. Pengaruh  Efesiensi  (X1)  Terhadap Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah (Y) Pada  hasil  penelitian  menunjukan bahwa variabel efesiensi (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  Bank  Muamalat
KCP Plered Cirebon. Hal Ini berdasarkan  nilai  t hitung sebesar  2,059 dengan  taraf  signifikansi  0,000  (<  0,05) dan  t tabel 1,66320  hal  ini  menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel ( 2,059 > 1,66320). Efesiensi  kaitannya  erat  dengan kepuasan nasabah karena dapat melakukan  segala  kebutuhan  nasabah secara cepat, tepat, aman dalam melakukan  transaksi  dan  memperoleh informasi.  Internet  banking  adalah fasilitas yang diberikan oleh pihak bank dalam memberikan pelayanan perbankan  selama  24  jam  dan  7  hari dalam seminggu kepada nasabah. Dengan  adanya  internet  banking  ini dapat  dilakukan  dimanapun,  kapanpun sehingga  dapat  mengefesiensi  nasabah dan tidak harus datang langsung ke bank untuk mengantri serta dapat menghemat waktu dan biaya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan kesamaan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Gilang  Rizky  Amijaya, “Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi,  Kemudahan,  Efesiensi  Dan Fitur  Layanan  Terhadap  Minat  Ulang Nasabah  Bank  Dalam  Menggunakan Internet  Banking  (Studi  Pada  Nasabah Bank  Bca)”  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer, dan pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner secara langsung  dengan  metode  purposive sampling  menyatakan  bahwa  penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi teknologi, kemudahan dalam menggunakan, efesiensi, dan fitur layanan  berpengaruh  terhadap  minat ulang nasabahdalam menggunakan internet banking.
2. Pengaruh Kepercayaan (X2) Terhadap Faktor yang Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah (Y)
Pada  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  variabel  kepercayan  (X2)  tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  Bank  Muamalat KCP Plered
Cirebon. Hal Ini berdasarkan  nilai  t hitung sebesar  1.656 dengan  taraf  signifikansi  0,000  (<  0,05) dan  t tabel 1,66320  hal  ini  menunjukan bahwa  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (1,656 < 1,66320).
Dari hasil pengujian tersebut diketahui  bahwa  kepercayaan  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat KCP Plered Cirebon,
dikarenakan adanya isu yang menyebabkan  kurangnya  kepercayaan nasabah  terhadap  internet  banking  yang rawan  akan  pencurian  data  privacy nasabah,  pencurian  nomor  kredit    dan nasabah  lebih  merasa  aman  ketika melakukan transaksi langsung ke bank.Pihak  bank  harus  meyakinkan kepada  nasabah  bahwa  transaksi  yang digunakan  melalui  internet  banking aman  karena  pihak  bank  memiliki perangkat  keamanan  untuk  mencegah terjadinya kejahatan dalam dunia perbankan.  Artinya  kepercayaan  adalah keyakinan  yang  dipegang  oleh  para pelanggan  terhadap  karakteristik  bank dan kemungkinan perilaku nasabah bank di masa datang.
Semua transaksi bisnis memerlukan beberapa elemen kepercayaan.
Kepercayaan  nasabah  terhadap  internet banking  akan  mempengaruhi  kepuasan nasabah  karena  dengan  kepercayaan yang  tinggi  nasabah  yakin  bahwa  pihak perbankan mampu menjalankan penyelenggaraan transaksi. Apabila pihak bank memberikan keamanan yang bertingkat  dan  teruji  serta  menjamin keamanan  akan  data  privacy  nasabah maka  nasabah  percaya.  Jika  seorang nasabah  percaya  dan  yakin  akan  suatu
kinerja sistem  yang baik, maka nasabah akan menggunakan internet banking dan nasabah  mengganggap  internet  tersebut akan  menghasilkan  hasil  yang  positif bagi para penggunanya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan kesamaan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Silvy  Maya  Angela. “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Minat  Nasabah  Menggunakan  Internet Banking Pada Pt.Bank Rakyat Indonesia (Persero)  Tbk,  Cabang  Ahmad  yani Makassar” Penelitian mengambil sampel  sebesar  100  responden  dari populasi  yang  menggunakan  rumus SlovinDari  hasil  persamaan  regresi menunjukkan  bahwa  dari  keempat variabel,  variabel  Persepsi  Kemudahan Penggunaan  dan  Variabel  Kenyamanan berpengaruh  positif  sedangkan  variabel persepsi  daya  guna  dan  variabel kepercayaan berpengaruh negatif terhadap minat nasabah. Variabel Kepercayaan berpengaruh negatif , karena  dalam  hal  penggunaan  Internet Banking,  kebanyakan  pengguna  tidak memahami  betul  risiko  keamanan  dan kerahasiaan dari internet banking, padahal  pengguna  tidak  mengetahui seberapa kuatnya keamanan dan kerahasiaan dari internet banking karena seiring  maraknya  terjadi  pembobolan akun, faktor kepercayaan nasabah berkurang terhadap internet banking.
3. Pengaruh
Kemudahan (X3) Terhadap Faktor yang Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah (Y)
Pada  hasil  penelitian  menunjukan bahwa variabel kemudahan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  Bank  Muamalat KCP Plered Cirebon. Hal Ini berdasarkan  nilai  t hitung sebesar  3.901 dengan taraf signifikansi 0,000 (< 0,05) dan  t tabel 1,66320  hal  ini  menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (3.901 > 1,66320).
Dari hasil pengujian tersebut diketahui bahwa kemudahan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Muamalat  KCP  Plered  Cirebon.  Kini nasabah dapat dengan mudah mengakses  dan  menggunakan  internet banking bukan hanya kalangan nasabah muda  tetapi  kalangan  nasabah  yang sudah  tua  banyak  yang  menggunakan internet  banking  dikarenakan  zaman modern  serba  teknologi  sehingga membuat  semua  nasabah  modern mengakses  internet  banking  dengan mudah.  Selain  mudah  diakses  internet banking  juga  mudah  dipelajari,  mudah memperoleh  informasi  dan  mudah melakukan  transaksi  oleh  nasabah Bank Muamalat KCP Plered Cirebon. Bank  memberikan  pelayanan  berupa internet banking supaya nasabah dengan  mudah  melakukan  segala aktifitas  yang  berhubungan  dengan Bank.  Kemudahan  sangat  berpengaruh positif    terhadap  kepuasan  nasabah sehingga  pihak  Bank  Muamalat  KCP Plered  Cirebon  harus  mempertahankan dan  memberikan  kenyamanan  yang lebih  terhadap  nasabah  agar  nasabah loyal dan tetap bertahan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan kesamaan  dengan  penelitian  yang dilakukan Aisiyah Amanah yang melakukan  penelitian  dengan  judul “Faktor-faktor  yang  mempengaruhi minat  menggunakan  internet  banking (Study  pada  Bank  Syariah  Mandiri Yogyakarta),  menggunakan  analisis data menggunakan analisis regresi liner berganda.
Adapun variabel independennya  persepsi  kemudahan,
persepsi resiko dan variabel dependenya
minat
terhadap menggunakan  internet  banking.Secara simultan  persepsi  kemudahan,  persepsi resiko, berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet banking.

## Penutup
Berdasarkan  pembahasan  mengenai faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan nasabah  menggunakan internet  banking Bank  Muamalat  KCP  Plered  Cirebon,  maka peneliti  mengambil  kesimpulan  sebagai berikut: bahwa penggunaan Internet banking di  Bank  Muamalat  Indonesia  dengan teknologi  yang  canggih,  semua  fasilitas internet  banking sudah  tersedia  di  kantor- kantor  cabang  dengan  kemudahan  dan fleksibilitas bertransaksi juga dapat dinikmati nasabah yang memberikan layanan transfer antar bank di ATM bersama, pindah buku  sesama  rekening  bank  muamalat. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  diperoleh bahwa secara parsial efesiensi dan kemudahan  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah menggunakan internet banking sedangkan variabel kepercayan tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Muamalat  kurang positif, artinya pihak bank harus meyakinkan kepada  nasabah  bahwa  transaksi  yang digunakan  melalui  internet  banking  aman karena  pihak  bank  memiliki  perangkat keamanan untuk mencegah terjadinya kejahatan dalam dunia perbankan.

## Daftar Pustaka
Amanah,  A.  (2014).  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Minat  Menggunakan Internet  Banking  (Study  Pada  Nasabah Bank  Syariah  Mandiri  Yogyakarta), (Skripsi UIN Sunan Kalijaga).
Amijaya,  G.  R.  (2015).  Pengaruh  Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan Resiko  dan  Fitur  Layanan  terhadap Minat  Ulang  Nasabah  Bank  Dalam Menggunakan  Internet  Banking  (Study Pada Nasabah Bank Bca), Volume1 . Ansori,  A.  (2016).  Digitalisasi  Ekonomi Syariah. IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten, 7 (1), 1–18. Antasari,  A.  S.,  Administrasi,  F.  I.,  & Brawijaya, U. (2013). Pengaruh
Penggunaan Internet Banking, 1 (2), 2. Bank  Muamalat  Indonesia.  (2016).  Profil Bank Muamalat. http://www.bankmuamalat.co.id/tentang
/profil-muamalat.
Bank,  P.  T.,  &  Persero,  M.  (2012).  Security System  Layanan  Internet  Banking, Volume2 , 54–60.
Darmawan, D. (2012). Pendidikan Teknologi Informasi . Bandung: PT Remaja
Rosdakarya. Febriana,  S.  (2017).  Perbankan  Wajib Tingkatkan Teknologi Digital. https://finance.detik.com/moneter/perba nkan-wajib-tingkatkan-layanan- teknologi-digital .
Firstly,  K.  (2013).  Pengaruh  Persepsi
Teknologi Informasi, Kemudahan Penggunaan, Resiko Transaksi dan Fitur Layanan  Pada  Minat  Ulang  Nasabah Dalam  Menggunakan  Internet  Banking. Jurnal Manajemen , Volume 1 , 6.
Fitri,  F.  (2016).  Pengaruh  Pengetahuan
Nasabah, Teknologi Informasi, Kepercayaan  dan  Mutu  E-Banking terhadap  Minat  Bertransaksi  Online (Study  Kasus  Nasabah  BNI  Syariah Medan),  (Tesis  Program  Pascasarjana Universitas  Islam  Negeri  Sumatera Utara Medan). Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS
IBM SPSS 19 . Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro. Hamzah, B. U. (2011). Teknologi Komunikasi dan Informasi Pembelajaran . Jakarta: Bumi Aksara. Hermana,  B.  (2012). Pengukuran  Kualitas Layanan  Internet  Banking .  Depok: Universitas Gunadarma.
Imanuel,  C.  A.  W.  (2017).  Analisis  Swot Implementasi Teknologi Finansial
Terhadap  Kualitas  Layanan  Perbankan Di  Indonesia. Jurnal  Ekonomi  Dan Bisnis , 20 (1), 133–144.
Indonesia,  I.  B.  (2014). Memahami  Bisnis Perbankan  Syariah .  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Jasmi. (2015). Bijak Ber-Ebanking. http://www.ojk.co.id.
Joy,  E.  T.  (2017).  Digital  Banking. http://manadopostonline.com/read/digit al-banking . Kadir, A. (2005). Pengantar Teknologi Informasi . Yogyakarta: Andi. Kartono. (1998). Pengantar Metodelogi Riset Sosial . Bandung: Alfabeta.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium . Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kurniasari,  T.  P.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Internet Banking Bank BRI di Surabaya. Market, I. C. I. (2001). The Indonesian
Cyber Industry and Market Research and Analysis Team . Jakarta: PT Elek Media Komputindo.
Muamalat.  B.  (2016).  Internet  Banking Muamalat. http://www.bankmuamalat.co.id/layan an/internet-banking#.
Muflih, M. (2006). Perilaku Konsumen dalam Prespektif Ilmu Ekonomi Islam . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Nasution, N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. Nazir, M. (1998). Metode Penelitian .
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Noor,  J.  (2011). Metodologi  Penelitian . Jakarta: Kencana.
Noviarni,  E.  (2014).  Analisis  Adopsi
Layanan Internet Banking Oleh Perbankan  di  Pekanbaru. Jurnal  Al- Iqtishad , Vol.1 , 34.
Nur,  H.,  &  Isgiyarta,  Y.  J.  (2015).  Analisis Pengaruh Persepsi Nasabah Bank Terhadap  Internet  Banking  Adoption (Studi  pada  Nasabah  Perbankan  yang
Menggunakan Internet Banking di Kota Surakarta). Diponegoro  Journal  of Accounting , 4 (1).
Nurastuti,  W.  (2011). Teknologi  Perbankan .
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Oxford, A. & H. (1995). Booz- Allen’s
Worldwide Survey Revealed a Huge Perception Gap Between Japanese and American/European Banks Regarding
Internet Banking.
Perwitasari,  W.  R.  (2015).  Hubungan Kualitas Sistem Internet Banking
dengan  Kepuasan  Dosen  Akuntansi Sebagai Nasabah di Semarang, 2. Putra,  D.  (2017).  OJK:  Empat  Tahun Pengguna Internet Meningkat http://infobanknews.com . Putrawan, M. (1990). Pengujian Hipotesis dalam Penelitian Sosial . Jakarta:
Rineka Cipta. Ridwan. (2007). Belajar Mudah untuk Guru,
Karyawan dan Peneliti Pemula
(Bandung). Alfabeta.
Riswandi, B. A. (2005). Aspek Hukum
Internet Banking . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Rokhman,  A.  (2014).  Pengaruh  Penggunaan Internet  Banking  terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  (PT  Bank  Muamalat Indoesia, TBK Cirebon), (Skripsi Fakultas  Syariah  IAIN  Syekh  Nurjati Cirebon).
Rusdianti,  E.,  Purwantini,  S.,  Wardoyo,  P., Index, S., Performance, A.  I.,  Index, C. S.,  Kartesius,  D.  (2016).  Kepuasan Nasabah  Terhadap  Kualitas  Layanan Bni E – Banking, 18 , 226–240. Silvia,  M.  A.  (2014).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menggunakan  Internet  Banking  Pada Pt.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk,  Cabang  Ahmad  Yani  Makassar, (Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Hasanuddin Makasar).
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Supranto. (2003). Metode Penelitian Hukum dan Statistik . Jakarta: Rineka Cipta. Susanto, P. K. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia . Jakarta: Salemba Empat.
Sutarman.  (2004). Pengantar  Teknologi Informasi . Jakarta: Bumi Aksara. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET. Trisetyanto,  T.  (2013).  Analisis  Pengaruh
Trust  dan  Mutu  E-Banking  Terhadap
Minat Bertransaksi Ulang Secara
Online  (Study  Kasus  Nasabah  Bni
Semarang). Jurnal Nominal , Volume 1 . Ujang,  S.  (2011). Perilaku  Konsumen . Bogor: Ghalia Indonesia.