## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR ARTHA ADYAMURTHI DI KEDIRI TABANAN

## I Wayan Gede Antok Setiawan Jodi
Universitas Mahasaraswati Denpasar Jl. Kamboja No. 11 Dangin Puri Kangin, Denpasar Email: jodinissan@gmail.com
Abstrak - Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu jenis bank yang dikenal  melayani  golongan  nasabah  dan    pengusaha  mikro,  kecil  dan  menengah. BPR  merupakan  lembaga  perbankan  resmi  yang  diatur  dalam  Undang-Undang Perbankan yang berfungsi tidak hanya sekedar menyalurkan kredit dalam bentuk kredit  modal  kerja,  investasi  maupun  konsumsi  tetapi  juga  melakukan penghimpunan  dana  masyarakat  dalam  bentuk  deposito  berjangka,  tabungan  dan bentuk  lain  yang  dipersamakan  dengan  itu.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut maka  judul  dari  penelitian  ini  adalah  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan”. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kinerja  karyawan  secara  simultan  dan  secara  parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara simultan dan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada  PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di  Kediri,  Tabanan.  Jumlah  sampelnya  adalah sebanyak 98 orang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian antara lain uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji F, dan uji t. Dari hasil perhitungan analisis regresi  linier  berganda  diperoleh  persamaan  garis  regresi  linier  antara  kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah adalah Y =  -1,710 + 0,296X 1 + 0,765X 2 . Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 132,206 lebih  besar  dari  Ftabel  (3,07  maka  memang  benar  ada  pengaruh  positif  dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara simultan terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di  Kediri,  Tabanan.  Hasil analisis dengan menggunakan uji t diperoleh nilai t-hitung masing-masinig sebesar 2,695 dan10,085 lebih besar dari nilai t-tabel maka kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara parsial mempunyai pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan ,Kinerja Karyawan dan Kepuasan Konsumen
Abstract  - Rural  Banks  (BPR)  are  one  type  of  bank  that  is  known  to  serve customers,  micro,  small  and  medium  enterprises.  BPR  is  the  official  banking institution regulated in the Banking Law which functions not only to channel credit in the form of working capital, investment and consumption credit but also to collect public funds in the form of time deposits, savings and other forms equivalent to it. Based on this background, the title of this research is "The Effect of Service Quality and  Employee  Performance  on  Customer  Satisfaction  at  PT.  BPR  Artha Adyamurthi in Kediri, Tabanan ". The formulation of the problem in this study is how the influence of service quality and employee performance simultaneously and partially on customer satisfaction at PT. BPR Artha Adyamurthi in Kediri, Tabanan. The purpose of this study is to analyze the effect of service quality and employee performance  simultaneously  and  partially  on  customer  satisfaction  at  PT.  BPR Artha Adyamurthi in Kediri, Tabanan. The number of samples is 98 people. The analytical tools used in the study include classical assumption test, multiple linear regression, F test, and t test. From the results of the calculation of multiple linear regression  analysis  obtained  the  linear  regression  line  equation  between  service quality  and  employee  performance  on  customer  satisfaction  is  Y  =  -1,710  + 0,296X1 + 0,765X2. Based on the F test results obtained Fcount value of 132.206 is greater than Ftable (3.07 then it is true there is a positive and significant effect between  service  quality  and  employee  performance  simultaneously  on  customer satisfaction at PT. BPR Artha Adyamurthi in Kediri, Tabanan. Results of analysis with using t-test, the t-count value of 2.695 and 10.085 is greater than the t-table value, the service quality and employee performance partially have a positive and significant  effect  between  service  quality  and  employee  performance simultaneously on customer satisfaction at PT. BPR Artha Adyamurthi in Kediri, Tabanan.
Keywords: Service Quality, Employee Performance and Consumer Satisfaction
Jurnal Satyagraha, Vol. 01, No. 02, Agustus 2018 – Januari 2019  ISSN :  2620-6358

## PENDAHULUAN
Bank merupakan mitra untuk memenuhi kebutuhan  keuangan  dalam  kehidupan sehari-hari.  Bank  juga  dijadikan  tempat untuk  melakukan  berbagai  transaksi  yang berhubungan  dengan  keuangan  seperti tempat  mengamankan  uang,  melakukan pembayaran ataupun melakukan penagihan.
Lembaga keuangan sejak adanya regulasi  dari  payung  hukum  perbankan  di Indonesia  semakin  kuat.  Berevolusi  mulai dari Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992, dan dikuatkan PP No. 72 Tahun 1992 dan  UU  No.  10  Tahun  1998,  serta  Undang- Undang  Republik  Indonesia  No.  21  Tahun 2008  tentang  Perbankan  Syariah  seperti mendapatkan jalannya untuk membuka usaha di Indonesia. Melalui surat keputusan Direksi Bank  Indonesia No. 32/34/KEP/DIR tanggal 12 Mei 1999 aturan mainnya pun  ditetapkan pula oleh pemerintah. Hasilnya, perkembangan  lembaga  keuangan  ini  setiap tahun mengalami peningkatan, baik dari segi kuantitasnya maupun aset  yang dimilikinya.
Sebagai  lembaga  intermediasi,  pihak perbankan  membutuhkan  kepercayaan  dari masyarakat  terutama  nasabahnya  sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi  perekonomian  dapat  terus  berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat,  maka  sektor  perbankan  harus dikelola  secara  profesional  mulai  dari  segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi  keuangan  yang  harus  di  kelola  dengan prinsip  ke  hati-hatian,  serta  perbankan  juga harus  inovatif  dalam  menciptakan  produk yang  di  butuhkan oleh masyarakat.
Penilaian  kinerja  adalah  proses  melalui mana  organisasi-organisasi  mengevaluasi atau  menilai  prestasi  kerja  karyawan,
kegiatan  ini  dapat  memperbaiki  keputusan- keputusan  personalia  dan  memberikan umpan  balik  kepada  karyawan  tentang pelaksanaan kerja mereka (Handoko, 2014 : 135). Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan  setiap  orang  sebagai  prestasi kerja  yang  dihasilkan  oleh  karyawan  sesuai dengan peranannya dalam perusahaan (Rivai, 2013  :  549).  Rendahnya  kinerja  karyawan dalam suatu perusahaan dapat menyebabkan terhambatnya  organisasi  dalam  mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Karyawan yang kurang terampil dan tidak memiliki dedikasi yang  tinggi  dalam  melayani  organisasi merupakan  permasalahan  yang  terjadi  pada perusahaan saat ini.
Usaha  jasa perbankan yang merupakan usaha    jasa  yang  berdasarkan  pada  azas kepercayaan    mengutamakan    masalah kualitas    pelayanan    ( service quality ). Kualitas pelayanan ini menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu perbankan.  Fenomena  ini  terjadi  hampir  di seluruh bank, dimana nasabah juga menginginkan adanya peningkatan pelayanan  maksimal  secara  terus  menerus, ketika menggunakan jasa  yang  ada  di  bank. Namun  kenyataannnya terkadang masih jauh dari  apa  yang  menjadi  harapan,  atau keinginan dari nasabah itu  sendiri,  dengan melihat    berbagai    hal  mengenai    keinginan kepuasan    nasabah  yang  semakin  tidak terbatas.  Menurut  Kotler,  kepuasan  nasabah ( customer ) adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2012 : 52).
Peningkatan  kualitas  pelayanan  sebagai salah  satu  motivator  pengikat  loyalitas konsumen  adalah  inti  dari  usaha  di  bidang jasa  (termasuk  di  dalamnya  dunia  jasa
keuangan)  (Supranto,  2011  :  228).  Kualitas pelayanan  juga  merupakan  suatu  bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima ( perceived service ) dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan ( expected  service ).  Dengan  meningkatkan mutu  pelayanan  oleh  suatu  perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah.
Sehingga
kepuasan  pelanggan  dalam  bidang  jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam  menumbuh  kembangkan  perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
Karena  kualitas  pelayanan  mempunyai peranan penting untuk menentukan puas dan tidaknya  seorang  atau  kelompok  konsumen, dan dari waktu ke waktu kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa  harus semakin  baik  demi  menjaga  loyalitas nasabah.  Hal  tersebut  akan  menunjukkan tingkat  kesadaran    masyarakat    untuk menggunakan    jasa    lembaga    keuangan (terutama  di  PT. BPR Artha Adityamurthi) dalam  transaksi  keuangan mereka semakin meningkat  seiring  dengan  usaha  dari  pihak manajemen    sendiri  yang  kian  dapat menanamkan kepercayaan kepada masyarakat.  Selain  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  kinerja  pegawai  juga  merupakan salah satu faktor penentu kepuasan nasabah.
Strategi  loyalitas  pelanggan  merupakan inti  dari  serangkaian  program  taktis,  oleh sebab itu PT. BPR Artha Adityamurthi harus melakukan strategi untuk mencapai keunggulan  bersaing  yang  membedakannya dengan  perbankan  lain  dan  mencapai tujuannya  yaitu  menjadi  pemimpin  pasar dalam  jasa  perbankan. Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan  nilai  lebih yang  dinilai  penting oleh  pelanggan  dan  membedakannya  dari pesaing.
Berdasarkan pemaparan  penulis di  atas, maka  peneliti  mengangkat  judul  dalam penelitian  ini  tentang :  “Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  BPR  Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan”.

## Tujuan Penelitian
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di Kediri, Tabanan.
2. Bagaimanakah pengaruh kinerja karyawan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di Kediri, Tabanan.
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  BPR  Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan.

## KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan  bisnis  yang  dirancang  untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barnag  yang  dapat  memuaskan keinginan  dan  jasa  baik  kepada  konsumen saat  ini  maupun  konsumen  potensial (Abdullah & Tantri, 2016 : 2).
Manajemen pemasaran ( Marketing Manajemen )  adalah  analisis  perencanaan, penginplementasian dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun  dan  menciptakan  pertukaran
Jurnal Satyagraha, Vol. 01, No. 02, Agustus 2018 – Januari 2019  ISSN :  2620-6358
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran  demi  mencapai  tujuan  organisasi (Kotler, 2012:21).
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial dan  manajerial  di  mana  individu  dan kelompok  mendapatkan  kebutuhan  dan keinginan  mereka  dengan  menciptakan, menawarkan  dan  bertukar  sesuatu  yang bernilai  satu  sama  lain.  Definisi  ini berdasarkan  pada  konsep  inti:  kebutuhan, keinginan  dan  permintaan;  produk  nilai, biaya,  dan  kepuasan;  pertukaran,  transaksi dan  hubungan;  pasar  dan  pemasaran  serta pemasar.
“Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu. Produksi  jasa  bisa  berhubungan  dengan produk  fisik  maupun  tidak”  (Tjiptono, 2014:6).
Menurut  Tjiptono,  (2014:70)  terdapat  5 faktor  yang  menentukan  kualitas  pelayanan jasa  yang  digunakan  sebagai  analisis  pada perusahaan  jasa.  Kelima  faktor  tersebut meliputi sebagai berikut :
1. Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana  komunikasi  seperti  peralatan medis dengan teknologi terbaru, kebersihan tempat tidur nasabah, keindahan  tata  letak  tempat  tidur, kenyamanan ruangan dan suasana tenang (tidak berisik).
2. Keandalan
( reliability ), yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan seperti prosedur administrasi yang mudah, kecepatan pelayanan
nasabah,  respon  yang  cepat  terhadap kebutuhan nasabah dan karyawan bekerja sesuai dengan ketentuan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu keinginan pada staf untuk membantu para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap seperti pelayanan informasi yang memadai, kecepatan teller melayani  nasabah,  kecepatan  staf  dalam proses administrasi dan perhatian petugas terhadap ruang.
4. Jaminan ( assurance ), mencakup
pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan, dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  staf;  bebas  dari  bahaya  resiko  atau keragu-raguan seperti kenyamanan nasabah, bunga yang bersaing, pengetahuan  karyawan  dalam  tindakan tertentu,  sikap  sopan  nasabah  dan keamanan dan kejujuran dalam transaksi.
5. Empati  ( emphaty ),  meliputi  kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik, perhatian  pribadi dan memahami  kebutuhan  para  pelanggan, seperti pelayanan teller tanpa memandang  status  nasabah,  kejelasan petunjuk teller untuk bertanya, kesabaran petugas  dalam  menangani keluhan nasabah,  perhatian  yang  tulus  dalam membantu nasabah dan konsultasi nasabah dan penyelesaiannya.
Kualitas  pelayanan  adalah  produk  sesuai dengan  standar  (target,  sasaran,  atau persyaratan  yang  didefinisikan,  diobservasi dan diukur). Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2012:74).
Kinerja  adalah  pencapaian  atau  prestasi seseorang  berkenaan  dengan  tugas-tugas yang  dibebankan  kepadanya  (Marwansyah, 2014:229)
Jurnal Satyagraha, Vol. 01, No. 02, Agustus 2018 – Januari 2019  ISSN :  2620-6358
Penilaian  kinerha  adalah  alat  yang berfaedah  untuk  mengevaluasi  kinerja  dari para  pegawai,  selain  itu  juga  untuk mengembangkan  dan  memotivasi  kalangan pegawai. Tujuan dilakukan penilaian kinerja secara  umum  adalah  untuk  memberikan umpan  balik  kepada  pegawai  dalam  upaya memperbaiki  tampilan  kerjanya  dan  upaya meningkatkan  produktivitas  organisasi,  dan secara  khusus  kaitannya  dengan  berbagai kebijaksanaan terhadap pegawai yang meliputi promosi, kenaikan gaji, pendidikan, pelatihan  dan  lain-lain.  Penilaian  kinerja dapat  menjadi  landasan  bagi  perusahaan untuk  mengetahui  sejauh  mana  kinerja sumber  daya  manusia  (MSDM)  seperti perekrutan, penempatan, pemberian kompensasi  dan  pelatihan  sudah  dilakukan dengan baik
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2012:70).

## METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Obyek Penelitian
Yang  menjadi  tempat  penelitian  adalah PT. BPR Artha Adyamurthi yang berlokasi di Jalan  Dr.  Ir.  Soekarno  No.  33X,  Kediri, Tabanan.
Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah  kualitas  pelayanan  dan  kinerja karyawan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di  Kediri, Tabanan.

## Jenis Data
a. Data Kuantitatif
Adalah  data  yang  berupa  angka-angka dan  dapat  dihitung  seperti  data  jumlah karyawan dan jumlah nasabah.
b. Data Kualitatif Yaitu  data  yang  dihitung  atau  data  yang tidak berupa angka-angka seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi dan lain- lain.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan untuk  memecahkan  permasalahan  yang terdapat  dalam  penelitian  ini.  Sumber  data penelitian ini hasil jawaban kuisioner kualitas pelayanan,  kinerja  karyawan  dan  kepuasan kerja  nasabah.  Yang  kemudian  dilanjutkan dengan  menganalisis  dengan  menggunakan uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  linier berganda, uji-F dan uji-t.

## PEMBAHASAN
Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda  diperoleh  persamaan  garis  regresi linier  antara  kualitas  pelayanan  dan  kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah  adalah Y  =  -1,710  +  0,296X 1 +  0,765X 2 memberikan  informasi  bahwa  a  =  -1,710 artinya apabila tidak ada perhatian terhadap kualitas pelayanan dan kinerja karyawan atau konstan  maka  skor  kepuasan  nasabah  pada PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di  Kediri, Tabanan  adalah  rata-rata  menurun  sebesar 1,710.  b 1 =  0,296  artinya  apabila  kinerja karyawan  (X 2 )  dianggap  konstan  maka meningkatnya  skor  kualitas  pelayanan  (X 1 ) sebesar  satu  satuan  akan  diikuti  oleh meningkatnya  skor  kepuasan  nasabah    (Y) pada  PT. BPR Artha Adyamurthi di  Kediri, Tabanan  rata-rata sebesar 0,296. b 2 = 0,768 artinya  apabila  kualitas  pelayanan  (X 1 )
Jurnal Satyagraha, Vol. 01, No. 02, Agustus 2018 – Januari 2019  ISSN :  2620-6358
dianggap  konstan  maka  meningkatnya kinerja  karyawan  (X 2 )  sebesar  satu  satuan akan  diikuti  oleh  meningkatnya  skor kepuasan  nasabah  (Y)  pada  PT.  BPR  Artha Adyamurthi  di  Kediri,  Tabanan  rata-rata sebesar 0,768.
Uji  signifikansi  dengan  menggunakan F-test  diperoleh  F-hitung  adalah  132,206 lebih besar dari  F-tabel  sebesar 3,07 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti  memang benar ada pengaruh yang positif dan nyata (signifikan) antara  kualitas  pelayanan  dan  kinerja karyawan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi di Kediri,  Tabanan  bukan  diperoleh  secara kebetulan.
Uji  signifikansi  dengan  menggunakan t-test  diperoleh  nilai  th- 1 dan  th- 2 masing- masing adalah 2,695 dan 10,085 lebih besar dari  t-tabel  (1,658)  berada  pada  daerah penolakan  Ho  berarti  ada  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  antara  kualitas pelayanan  dan  kinerja  karyawan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  BPR  Artha Adyamurthi  di  Kediri,  Tabanan  dan  bukan diperoleh secara kebetulan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan  mengenai  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  kinerja  karyawan  terhadap kepuasan  nasabah    dapat  disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan.
2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi di Kediri, Tabanan.
3. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara  kualitas  pelayanan  dan    kinerja karyawan  terhadap  kepuasan  nasabah pada  PT.  BPR  Artha  Adyamurthi  di Kediri, Tabanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma, (2016), Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa , Alfabeta, Bandung.
Basu  Swastha  DH,  (2014), Azas-Azas Marketing , Liberty, Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono,  (2014), Pemasaran  Jasa ,
Andy Offset, Yogyakarta
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,
(2012), Pemasaran  Strategik ,  Andy Offset, Yogyakarta
I Gede Adnika Adi Sutresna, (2014), Analisis
Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Premagana  di  Batubulan,  Gianyar . Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Warmadewa.
Husein  Umar,  (2013), Riset  Sumber  Daya Manusia  Dalam  Organisasi ,  Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
J.  Supranto,  (2011), Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan  Pangsa  Pasar ,  Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Jurnal Satyagraha, Vol. 01, No. 02, Agustus 2018 – Januari 2019  ISSN :  2620-6358
M. Mursid, (2015), Manajemen Pemasaran ,
PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta
Putu Dharma Anggara Putra, (2010), Analisis
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada
Rumah  Sakit  Prima  Medika  di
Denpasar, Skripsi ,  Fakultas  Ekonomi
Universitas Warmadewa.
Philip Kotler, (2013), Manajemen
Pemasaran,  Analisis  Perencanaan
Implementasi  dan  Pengendalian. Jilid
Pertama,  Edisi  Keenam,  Penerbit
Erlangga, Jakarta
Philip Kotler, (2012), Manajemen Pemasaran , Penerbit Prehallindo,
Jakarta
Sofjan Assauri, (2014), Manajemen Pemasaran , Liberty, Yogyakarta.
Thamrin  Abdulah  &  Francis  Tantri,  (2016),
Manajemen
Pemasaran , PT.
RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Tom  Hinton  dan  Wini  Schaeffer,  (2012),
Customer Focused Quality: What to do on  Monday ,  5th  Ed.  Penguin  Books.
England.