## Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten SIKKA
Yohana Fransiska More, Serlie K. A. Littik, dan Masrida Sinaga Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unversitas Nusa Cendana
Email : santhymore.1299@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan pasien erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang  telah  diterima.  Studi  pendahuluan  menunjukkan  adanya  ketidakpuasan  terkait  dengan kenyamanan yang diberikan pada pelayanan rawat jalan di RSUD dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan di RSUD dr. T.C. Hillers  Maumere  Kabupaten  Sikka.  Penelitian  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan desain cross-sectional. Besar sampel sebanyak 93 responden yang diambil melalui teknik proportional sampling. Data dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan kesehatan melebihi harapan pasien (4,05 ≥ 3,93) dengan kategori  sangat  puas  (dimensi  tangibles  97,7%;  dimensi  responsiveness  97,3%;  dimensi  assurance 99,2%; dimensi empathy 98,4%. Sedangkan dimensi reliability (89,7%) berada pada kategori puas. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa RS memerlukan pusat pengaduan yang selalu siap melayani. Selain itu,  juga  perlu  meningkatkan  lagi  ketertiban  dalam  ketepatan  waktu  pelayanan,  men ingkatkan keramahan pelayanan serta kebersihan toilet
Kata kunci : Kepuasan, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

## Abstract
Patient satisfaction is closely related to the expected service and the reality of the service that has been received. Preliminary studies show dissatisfaction related to the convenience of outpatient services at RSUD Dr. T.C Hillers  Maumere, Sikka Regency. The purpose of this study was to describe the satisfaction of  outpatients  at  RSUD  Dr.  T.C.  Hillers  Maumere,  Sikka  Regency.  This  research  uses  a  quantitative descriptive  method  with  a  cross-sectional  design.  The  sample  size  was  93  respondents  taken  using proportional sampling techniques. Data were analyzed using Importance Performance Analysis (IPA). The  results  of this study show that the reality of health services exceeds patient expectations (4.05 ≥ 3.93),  with  the  category  being  very  satisfied  (tangibles  dimension  97.7%;  responsiveness  dimension 97.3%;  assurance  dimension  99.2%; empathy dimension 98, 4%. Meanwhile, the reliability dimension (89.7%)  is  satisfied.  The  research  results  also  show  hospitals need a complaint center that is always ready to serve. Apart from that, they also need to improve orderliness in the timeliness of service, the friendliness of service, and the cleanliness of toilets.
Keywords : Patient satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

## Jurnal Untuk Masyarakat Sehat (JUKMAS)

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan    merupakan segala  upaya  yang  diselenggarakan  dalam sistem  kesehatan  dengan  tujuan memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan  penyakit,  dan  memulihkan kesehatan baik perorangan, kelompok ataupun masyarakat  (1).  Salah  satu  fasilitas  yang menyediakan  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat  yaitu  rumah  sakit.  Pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  merupakan  hal penting  yang  selalu  harus  diperhatikan, ditingkatkan  baik  oleh  penyedia  pelayanan kesehatan maupun masyarakat (2).
Kepuasan  pasien  merupakan  hasil penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan  membandingkan  apa  yang  menjadi harapan dengan kenyataan pelayanan kesehatan  yang  diterima  di  suatu  tatanan pelayanan kesehatan rumah sakit. Pasien yang merasa  puas  akan  pelayanan  kesehatan  yang diterima akan memberikan dampak yang positif bagi  pelayanan  kesehatan,  yaitu  kepercayaan untuk menggunakan layanan kesehatan fasilitas medis  tersebut  bagi  dirinya  sendiri,  keluarga dan  bahkan  merekomendasikannya  kepada orang lain (3).
Kepuasan  pasien diukur menggunakan lima komponen sebagai indikator, yang disebut ServQual  yaitu tangibles atau  bukti  fisik, reliability atau  kualitas  layanan  yang  dapat diandalakan, responsive atau  ketanggapan, assurance atau jaminan dan emphaty atau belas kasihan, melalui lima indikator tersebut, dapat menggambarkan  kepuasan  pasien,  sebab pelayanan, yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan pasien (4).
Kepuasan  pasien  Rumah  sakit,  dalam Peraturan  Kementerian  Kesehatan  RI  Tahun (2019) tentang Standar Pelayanan Minimal yang telah  ditetapkan  yaitu,  standar  minimal kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  rumah sakit  harus  lebih  dari  90%,  tingkat  kepuasan pasien  yang  kurang  dari  90%,  berarti  tidak memenuhi standar pelayanan minimal (6).
Beberapa  penelitian  dengan  topik  indikator kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien  sebagai feedback yang  dilakukan  oleh Supartiningsih  (2017),  Setianingsih & Susanti (2021),  Yudityawati et  al (2022), menunjukkan bahwa  ada  pengaruh  antara  kelima  indikator ( tangible , reliability , responsiveness , assurance , empathy ,) dengan tingkat kepuasan pasien.
RSUD  dr.T.C  Hillers  Maumere    merupakan rumah sakit pemerintah yang berada di bagian barat  Kota  Maumere  Kabupaten  Sikka,  Nusa Tenggara Timur. RSUD dr. T.C Hillers Maumere adalah rumah sakit rujukan wilayah Flores dan Lembata, karena satu-satunya Rumah Sakit Tipe C yang berada di gugusan Flores dan Lembata, salah  satu  fasilitas  pelayanan  adalah  instalasi rawat jalan.
Data kunjungan pasien yang diambil di RSUD dr. T.C Hillers Maumere, pada kunjungan pasien tahun 2022 sebanyak 42.512 kunjungan, dimana  rata-rata  kunjungan  lama sebanyak 85 pasien dan kunjungan baru sebanyak 56 pasien dari  total  kunjungan  perhari  141  pasien  yang berkunjung.  Tingkat  kepuasan  terhadap pelayanan  rawat jalan pada tahun 2019 adalah 82,00%, tahun 2020 yaitu 80,05%, tahun 2021 yaitu  78,09%, tahun 2022 yaitu 83,48%. Data di atas menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada tahun  2019-2022  ≤  90%,  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan pasien di kategori tidak puas (RSUD dr. T.C. Hillers Maumere, 2022).
Survey  awal  pada  tanggal  6  April  2022 dengan metode observasi dan wawancara tidak terstruktur  yang  dilakukan  oleh  peneliti terhadap  7  orang  pasien  yang  melakukan kunjungan  rawat  jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere,  menunjukkan  ketidak  nyamanan pasien, dikarenakan fasilitas ruang tunggu dan loket  pendaftaran  yang  tidak  mempunyai tempat  duduk  dan  ruang  yang  sempit,  serta pendaftaran yang dilakukan di luar ruangan dan berdekatan dengan tempat parkiran yang tidak ada atap. Selain itu, pasien yang sudah datang dari  pagi  jam  07.00  sampai  dengan  jam  10.30 harus  menunggu  untuk  dipanggil,  setelah  di panggil  pasien  harus  menunggu  lagi  untuk melengkapi berkas administrasi, setelah selesai melengkapi berkas, baru pasien boleh masuk ke dalam  ruangan  rawat  jalan,  data  inilah  yang menjadi  alasan  penulis  memilih  RSUD  dr.  T.C Hillers  Maumere  sebagai  lokasi  penelitian dengan  judul  “Gambaran  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hillers  Maumere Kabupaten Sikka.

## METODE
Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan  deskriptif.  Desain  penelitiannya yaitu cross  sectional  study. Teknik  total sampling  pada  total  populasi  yaitu  2.780 dengan sampel yang didapatkan 93 responden
berdasrkan  hitungan  rumus Lemeshow (1990). Lokasi  penelitian  pada  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere Kabupaten Sikka pada bulan Februari- Maret 2023. Kriteria sampel yang diambil pada rawat jalan pada tujuh poliklinik yaitu penyakit dalam, bedah, obgyn, mata, THT, Saraf dan VCT setiap masing-masing poliklinik diambil sampel menggunakan  rumus  alokasi  proporsional. Kriteria  sampel  dapat  dibedakan  menjadi dua bagian  yaitu  kriteria  inklusi:  pasien  yang berkunjung ke instalasi rawat jalan RSUD dr. T.C
6.      54-60 13 14,0 Total 93 100
Berdasarkan  tabel  2.  diketahui  bahwa responden paling banyak berumur 40-46 tahun (29,0%), sedangkan yang paling sedikit berumur 19-25  tahun (9,7%).
Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan di RSUD dr. T.C Hillers Maumere
Kabupaten Sikka Tahun 2023 No. Pekerjaan N % Hillers Maumere selama penelitian berlangsung, pasin yang datang berkunjung ≥   2  kali,  berusia 1. PNS/POLRI/ TNI 7 7,5
17-60  tahun, bisa baca dan tulis. Kriteria eksklusi:  pasien  dengan  penyakit  berat  yang tidak  dapat  menjawab  pertanyaan.  Teknik sampling  dilakukan  dengan  menggunakan proportional  sampling.  Pengambilan  data menggunakan kuesioner  dengan  teknik wawancara.  Kuesioner  ini  sudah  digunakan pada penelitian ini dan sudah di uji validitas dan reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang dilakukan menggunakan analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA). Dimana analisis ini melihat tingkat harapan dan tingkat kenyataan  dan  kemudian  akan  menghasilkan diagram  kartesius  yang  menunjukan  letak unsur-unsur  yang  dianggap  memegaruhi kepuasan pasien.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Jenis
Kelamin pada RSUD dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka Jenis n %
Berdasarkan  Tabel  1.  diketahui  bahwa sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin perempuan (81,7%), sedangkan laki-laki hanya
2. Wiraswasta 5 5,4 3. Swasta 12 12,9 4. Petani 14 15,1 5. IRT 55 59,1 Total 93 100
Berdasarkan  tabel  3. diketahui bahwa, responden  paling  banyak  bekerja  sebagai  Ibu Rumah Tangga (59,1%), sedangkan yang paling sedikit adalah wiraswasta (5,4%).
Tabel 4. Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan di RSUD dr. T.C Hillers Maumere
Kabupaten Sikka Tahun 2023. No Pendidikan n % 1. SD/Sederajat 26 28,0 2. SMP/Sederajat 12 12,9 3. SMA/Sederajat 35 37,6 4. Perguruan Tinggi 20 21,5 Total 93 100 Berdasarkan Tabel 4. diketahui bahwa,
paling  banyak  responden  berpendidikan SMA/Sederajat (37,6%), sedangkan yang paling sedikit berpendidikan SMP/Sederajat (12,9%).
Tabel 5. Rata-rata Tingkat Harapan Dan Kenyataan Responden Di Rawat Jalan RSUD dr.
T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka Tahun 2023 18,3%. Tabel 2. Distribusi Responden menurut Umur di No Atribut Tot al Skor Tota l Skor TKi % Dim ensi (%) RSUD dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka Tahun 2023 No. Umur N % (Y) (X) 1. Tangibles1 382 372 97,3 2. Tangibles2 377 373 98,9 1. 19-25 9 9,7 3. Tangibles3 374 372 99,4 2. 26-32 17 18,3 4. Tangibles4 381 372 98,4 97,7 3. 33-39 16 17,2 5. Tangibles5 365 349 95,6 4. 40-46 27 29,0 5. 47-53 11 11,8 6. Tangibles6 372 360 96,7 7. Reliability1 366 337 92 No Kelamin 1. Laki-Laki 17 18,3 2. Perempuan 76 81,7 Total 93 100
No Atribut Tot al Skor Tota l Skor TKi % Dim ensi (%) Gambar    1.    Diagram    Kartesius    Penilaian Tingkat  Harapan  Dan  Kenyataan  Pasien  Di Rawat Jalan RSUD Dr. T.C Hillers  Maumere (Y) (X) 8. Reliability2 375 367 97,8 9. Reliability3 368 323 87,7 89,7 10.  Reliability4 370 302 81,6 Kabupaten Sikka Tahun 2023
Diagram kartesius di atas  menunjukkan bahwa  hasil  penilaian  pengguna  layanan
a RSUD dr. T.C Hillers Maumere sebagai berikut:
Pada kuadran I terdapat 1 atribut  yaitu:   atribut g terdapat pada dimensi
terdapat 11 atribut yaitu atribut 16,  17,  18,  23,  24,  25,  26  yang dimensi tangibles ,  dimensi dimensi assurance ,   dimensi
23.  Empathy1 383 377 98,4 Pada Kuadran III terdapat 7 atribut yaitu: atribut 24.  Empathy2 380 379 99,7 no 5, 6, 7, 9, 10, 11, 12 yang terdapat pada 25.  Empathy3 387 382 98,7 98,4 dimensi Tangible, dimensi reliability 26.  Empathy4 392 380 96,9 4) Kuadran IV Rata-rata (Tingkat Kesesuaian 96,8 Pada kuadran IV terdapat 7 atribut yaitu: no 2, Keseluruhan) Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  pengukuran tingkat kepuasan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan  bahwa  tingkat    kesesuaian dimensi  kepuasan  pasien  pada  dimensi tangibles mencapai  tingkat  kesesuaian  97,7% yang  dikategorikan  sangat  puas,  kepuasan pasien pada dimensi reliability mencapai tingkat kesesuaian  89,7%  yang  dikategorikan  puas, kepuasan  pasien pada dimensi responsiveness mencapai  tingkat  kesesuaian  97,3%  yang dikategorikan  sangat  puas,  kepuasan  pasien pada  dimensi assurance mencapai  tingkat kesesuaian  99,2%  yang  dikategorikan  sangat puas,  kepuasan pasien pada dimensi empathy mencapai  tingkat  kesesuaian  98,4%  yang dikategorikan sangat puas.
3, 8, 19, 20, 21, 22  yang terdapat pada dimensi tangibles , dimensi reliability , dimensi assurance
Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Tangibles  Di  Rawat  Jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere Kabupaten Sikka
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman, (1988)  dalam  Indrasari  (2019)  mengatakan bahwa  dimensi tangibles merupakan  bukti langsung yang dapat dilihat, mencakup fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan, kebersihan alat dan sarana komunikasi (9). Pelayanan  di  rawat  jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere memiliki dimensi tangibles atau bukti langsung  yang  didalamnya  memiliki  enam atribut  yaitu  perawat  penampilan  rapi,  area tempat  duduk  pasien  di  rumah  sakit  tidak terkontaminasi,  ketersediaan  papan  petunjuk informasi  tentang  area  ruang  di  rumah  sakit, ketersediaan alat bantu darurat di rumah sakit seperti  (tabung  oksigen,  dan  kursi  roda)  dan aksesibilitas  membersihkan  jamban  untuk pasien  dan  terdapat  kotak  untuk menampung ide dari pasien dan keluarga.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere  sudah  sesuai  dengan  dimensi tangibles . Berdasrkan hasil importance
11. Responsive 1
375  354 94,4
kesehatan pad 12. Responsive 2
371  358 96,5 Kabupaten Sikka 13. Responsive 3 379  373 98,4 1) Kuadran I 14. Responsive 4 384  383 99,7 97,3 no 15 yan 15. Responsive 5 378  362 95,7 responsivene ss 16.  Responsive6 380  377 99,2 2) Kuadran II 17.  Assurance1  384  381 99,2 Pada kuadran II 18.  Assurance2  381  380 99,7 no 1, 4, 13, 14, 19.  Assurance3  373  371 99,4 99,2 terdapat  pada 20.  Assurance4  376  372 98,9 responsiveness , 21.  Assurance5  374  368 98,3 empathy 22.  Assurance6  373  373 100 3) Kuadran III
performance analysis , rata-rata tingkat kepuasan  pasien  sebagai  pengguna  layanan terhadap dimensi tangibles rawat jalan di RSUD dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka, dilihat dari tingkat kesesuaian dimensi sebesar 97,7% yang  dikategorikan  sangat  puas.  Hasil  ini menunjukkan  kemampuan  rumah  sakit  dalam menunjukkan  eksitensinya  kepada  pihak pengguna layanan sudah baik. Penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana fisik rumah sakit  yang  merupakan  bukti  nyata  yang  dapat dilihat  oleh  konsumen  sudah  dilaksanakan dengan baik oleh rumah sakit.
Penilaian ini sejalan dengan penelitian Reihana et al. , (2021), tentang kepuasan pasien pada  pelayanan  kefermasian  instalasi  rawat jalan  RSUD  Mayjend  H.M  Ryacudu  Lampung Utara.  Hasil  penelitian  menunjukkan  tingkat harapan dan kenyataan lebih dari 75% di mana dimensi tangibles memiliki tingkat kesesuaian 96,94% yang dikategorikan sangat puas (10).
Hasil  penjabaran  dalam  diagram Kartesius,  dari  enam  atribut  pada  dimensi tangibles ,  terdapat  dua  atribut  yang  masuk dalam kuadran II, kuadran III dan Kuadaran IV.
Kepuasan pasien pada dimensi tangibles sudah dilakukan dengan baik oleh RS dr.  T.C  Hillers  Maumere  telah  dibuktikan dengan  penampilan  ruang  tunggu,  toilet yang bersih  serta  tersedianya  papan  petunuk informasi  sehingga  mempermudah  pasien mendapatkan ruangan pelayanan.
Dengan  adanya  hasil  penelitian  ini, maka  diharapkan  rumah  sakit  meningkatkan kebersihan  ruang  tunggu  dan  toilet  untuk pasien, tetap menambahkan ketersediaan kotak saran  disetiap  poliklinik,  menambahkan ketersediaan papan petunjuk informasi tentang lokasi  rumah  sakit  bagi  tempat  dan  ruangan yang belum tersedia papan petunjuk informasi untuk  mempermudah  pasien  mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.

## Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi
Reliability Di  Rawat  Jalan  RSUD  dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman, (1988)  dalam  Indrasari  (2019)  mengatakan bahwa dimensi reliability merupakan kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera dan memuaskan (9). Sebuah  rumah  sakit  dikatakan  handal  apabila jam buka pelayanan tepat waktu, prosedur
pelayanan tidak berbelit-belit, proses pendaftaran  dilakukan  dengan  cepat,  pasien antri sesuai nomor urut dan semua keterangan pasien dicatat dengan cermat.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere  belum  sesuai  dengan  dimensi reliability . Berdasarkan  hasil importance performance analysis , rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi reliability di rawat  jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers  Maumere Kabupaten Sikka, dilihat dari tingkat kesesuaian dimensi sebesar 89,7% yang dikategorikan puas. sedangkan,  dilihat  dari  tingkat  kesesuaian atribut  pada  tabel  17  dari  empat  atribut  yang mewakili dimensi reliability, hanya satu atribut yang  dinyatakan  memuaskan  pasien  dan  tiga atribut  lainnya  dinyatakan  belum memuaskan pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien yaitu  tersedia  alur  pelayanan  kesehatan. Sedangkan  atribut  yang  belum  memuaskan pasien  yaitu  perawat  atau  petugas  kesehatan hadir  tepat  waktu,  pelayanan  rumah  sakit dilakukan  dengan  cepat  dan  waktu  tunggu pasien yang lebih dari 60 menit.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Purbobinuko dan Wurianing (2020), yang  melakukan  penelitian  tentang  analisis kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  rawat jalan  di  RS.  Dr  Soetarto  Yogyakarta.  Hasil penelitian  ini  menyatakan  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  terendah  terdapat  pada dimensi reliability 75,53%  yang  dikategorikan puas dengan tingkat kepuasan pasien baik dan signifikan (11).
Tingkat  kepuasan  pasien  dilihat  dari diagram  Kartesius  dari  empat  atribut  pada dimensi reliability ,  terdapat  tiga  atribut  yang masuk  dalam  kuadran  III  dan  satu  atribut terdapat pada kuadran IV.
Kepuasan pasien pada dimensi reliability belum  memuaskan  karena  Menurut pasien  perawat  sudah  handal dalam melayani pasien,  tetapi  kehandalan  tersebut  tidak diterapkan  sepenuhnya  dan  perawat  kurang memberikan  bantuan  dalam  meyelesaikan masalah.  Pelayanan  yang  diberikan  kurang cepat,  kurang  menangapi  pertanyaan  yang diberikan oleh pasien serta waktu tunggu yang begitu lama.
Dengan  adanya  hasil  penelitian  ini, maka  diharapkan  rumah  sakit  menegakkan peraturan dalam ketepatan waktu bagi perawat
dan  dokter  sehingga  hadir  tepat  waktu, menegakkan  peraturan  terkait  dengan  waktu pelayanan  sehingga  pelayanan  dilakukan dengan cepat serta Waktu duduk pasien untuk administrasi  jangka  pendek  >  60  menit  dan rumah sakit diharpkan tetap mempertahankan alur  pelayanan  kesehatan  yang  mudah dimengerti oleh pasien

## Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi
Responsiveness Di  Rawat  Jalan  RSUD  Dr.  T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman (1988)  dalam  Indrasari  (2019),  mengatakan dimensi responsiveness merupakan daya tanggap  atau  kemampuan  para  petugas untuk membantu  para  pelanggan,  seperti  cepat  dan tanggap  menyelesaikan  keluhan,  memberi kesempatan  untuk  bertanya,  informasi  jelas, tindakan  yang  cepat  saat  dibutuhkan,  dan tindakan yang diberikan tidak terburu-buru (9). Daya  tanggap  pelayanan  yang  diberikan  oleh RSUD dr. T.C Hillers Maumere di instalasi rawat jalan  dikatakan  baik  apabila  staf  loket menjawab  pasien  ketika  mereka  mengalami masalah dalam memahami prosedur, staf klinik darurat  memberi  tahu  Anda  tentang  kapan administrasi akan diberikan, staf klinik darurat menunjukkan  kecemasan  mereka  untuk membantu  Anda,  dokter  dengan menanyakan tentang  penyakit  Anda  di  ruang  diagnostik, pusat masyarakat atau dukungan klien yang siap diandalkan  untuk  melayani  masyarakat  yang dapat dihubungi langsung ke pusat masyarakat, staf farmasi memberikan penjelasan yang wajar tentang prinsip-prinsip untuk mengambil resep. Pada  dimensi responsiveness terdapat  enam atribut  atau  faktor  yang  akan  memegaruhi kepuasan  pasien  yang  dilihat  dari  tingkat harapan dan kenyataan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere  sudah  sesuai  dengan  dimensi responsiveness. Berdasarkan  hasil importance performance analysis , rata-rata tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pengguna  layanan dilihat  dari  dimensi responsiveness di  rawat jalan RSUD dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka,  dilihat  dari  tingkat  kesesuaian  dimensi sebesar 97,3% yang dikategorikan sangat puas. sedangkan, dilihat  dari  tingkat  kesesuaian atribut  pada  tabel  5  dari  enam  atribu  yang mewakili dimensi r esponsiveness , hanya  tiga
atribut  yang  dinyatkan  memuaskan  dan  tiga atribut  lainya  dinyatakan  belum  memuaskan pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien yaitu petugas menunjukkan perhatiannya untuk membantu pasien, dokter menanyakan kondisi kesehatan pasien di ruang periksa dan petugas apotik memberikan penjelasan tentang aturan minum  obat  dengan  jelas.  Sedangkan  atribut atau  faktor  yang  belum  memuaskan  pasien yaitu  petugas  loket  menjawab  pasien  saat kesulitan memahami prosedur, petugas rumah sakit  memberitahu  pasien  kapan  pelayanan akan  diberikan dan terdapat pusat pengaduan atau Custommer service .
Dari  hasil  analisis  ini  dapat  dilihat bahwa, pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. T.C  Hillers  Maumere  di  rawat  jalan  yang berkaitan dengan dimensi responsiveness sudah sangat  baik  dan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pasien, sehingga perlu  di bertahankan agar tetap terjaga kepuasan pasien terhadap kualitas layanan pada dimensi ini.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Supartiningsih  (2017), tentang kualitas pelayanan kepuasan pasien di rumah  sakit  kasus  pada  pasien  rawat  jalan. Penelitian ini melakukan kualitas pelayanan di instalsi  rawat  jalan  terhadap  lima  dimensi pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  rumah sakit  Sarila  Husada  Sragen  yang  menyatakan kepuasan pasien terhadap dimensi responsiveness mempunyai  kemampuan  yang baik  dan  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan (7).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Zulaika et.al., (2019), tentang analisis kepuasan pasien  terhdapa  pelayanan  rawat  jalan  di  RS Azra yang menyatakan dimensi responsiveness menunjukkan  hasil  yang  memuasakan  yaitu 95,5% dengan kemampuan dokter dan petugas medis  untuk  menjawab  dengan  cepat  untuk menentukan  keluhan  pasien  95,9%,  sudah memenuhi harapan pasien, petugas memberikan  informasi  dengan  jelas,  mudah dimengerti oleh pasien 95,2%, sudah memenuhi harapan  pasien,  tindakan  cepat  saat  pasien membutuhkan  94,0%,  sudah  memenuhi harapan pasien (12).
Penjabaran  dalam  diagram  Kartesius dari enam atribut pada dimensi responsiveness, satu atribut berada dalam kuadran I, tiga atribut masuk dalam kuadran II dan dua atribut masuk dalam kuadran III.
Kepuasan pasien pada dimensi responsiveness  telah  memuaskan  pasien  tapi menurut pasien dengan atribut yang ditanyakan yaitu  perawat  belum  cermat  menyelesaikan keluhan pasien, serta petugas kurang memberi tanggapan terhadap pasien saat pasien kurang memahami prosedur pelayanan.
Dengan  adanya  hasil  penelitian  ini, maka  diharapkan  rumah  sakit  meningkatkan pelayanan  pada  pusat  pengaduan  atau costomer  service untuk  selalu  siap  menerima keluhan  pasien  dan  rumah  sakit  diharapkan menegakkan peraturan terkait dengan keramahan  petugas  medis  dalam  menjawab pasien  saat  kesulitan  memahami  prosedur pelayanan yang diberikan.

## Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi
Assurance Di  Rawat  Jalan  RSUD Dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman (1988)  dalam  Indrasari  (2019),  mengatakan dimensi assurance merupakan jaminan kemampuan  petugas  yang  diberikan,  yang mencakup kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, teliti, mampu menetapkan diagnosa dan aman (9).
Jaminan  pelayanan  yang  diberikan RSUD dr. T.C Hillers Maumere di instalasi rawat jalan  meliputi penanganan  medis oleh dokter rumah sakit sesuai keluhan pasien, memastikan bahwa  data  pasien  (identitas  sosial  maupun kondisi sakit pasien) dapat terjaga dengan baik, perawat  menunjukkan  prilaku  yang  sopan, perawat  yang  dapat  dipercayaan  oleh  pasien, apotek  mempunyai  persediaan  obat,  tukang parkir  bertanggung jawab terhadap kendaraan yang  dijaga.  Dimensi assurance layanan rawat jalan di RSUD dr. T.C Hillers Maumere terdapat enam  atribut  atau  faktor  yang  memegaruhi tingkat  harapan  dan  kenyataan  yang  diterima pasien.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hilers Maumere  sudah  sesuai  dengan  dimensi assurance . Berdasrkan  hasil importance performance analysis, rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi assurance di rawat  jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers  Maumere Kabupaten Sikka, dilihat dari tingkat kesesuaian dimensi  sebesar  99,2%  dikategorikan  sangat puas. sedangkan, dilihat dari tingkat kesesuaian atribut dari enam atribut yang mewakili dimensi
assurance dinyatakan  sudah  memuaskan pasien,  diakrenakan  dimensi  ini  sudah  dinilai sigap,  tanggap  dan  cepat  dalam  pelayanan, sehingga  mampu  menumbuhkan  kepercayaan dan rasa aman kepada pengguna layanan.
Hasil  analisis  ini  dapat  dilihat  bahwa, pelayanan  yang  diberikan  oleh  RSUD  dr.  T.C Hillers  Maumere  yang  berkaitan    dengan dimensi assurance sudah sangat baik dan telah sesuai  dengan  apa  yang  harapkan  pasien, sehingga perlu dipertahankan agar tetap terjaga kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zuhriyah dan Lestari (2018), tentang  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  Kefermasian  di  instalasi rawat  jalan  RSU  Karsa  Husada  Batu,  yang menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  dimensi assurance telah  sesuai dengan  tingkat  harapan dan kenyataan pasien dengan skor rata-rata dimensi assurance 84,4%, yang dikategorikan sangat puas (13). Penelitian ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yudityawati  et.al.,  (2022), tentang  analisis  kepuasan  pasien  terhadap mutu pelayanan menggunakan  metode importance  performance  analysis pada  pasien rawat  jalan  RS  Sidoarjo,  yang  menunjukkan keterampilan  petugas  dan  dokter  dalam memberikan  pelayanan  96,2%,  kemampuan yang  diberikan  petugas  atau  dokter  95,7%, pengetahuan  dan  kepercayaan yang diberikan kepada pasien 97,3% (8).
Hasil  pada  diagram  kartesius,  dimensi assurance terdapat  enam  faktor  terhadap pelayanan  rawat  jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere  yang  di  dapatkan  pada  kuadran  II dengan dua faktor yaitu penanganan medis oleh dokter  rumah  sakit  sesuai  keluhan  pasien, jaminan  bahwa  informasi  pasien  (identitas sosial  maupun  kondisi  sakit  pasien)  dapat terjaga dengan baik. Kuadran IV terdapat empat faktor  yaitu  petugas  medis  rumah  sakit menunjukkan sikap yang sopan, petugas medis dapat  menumbuhkan  rasa  kepercayaan dalam diri  anda,  apotik  rumah  sakit  memiliki persediaan  obat  yang  di  butuhkan  pasien, petugas  parkir  memiliki  tanggung  jawab terhadap  kendaraan  yang  dijaga  dengan  tidak meninggalkan area parkir serta memperhtikan area parkir.
Dengan  adanya  hasil  penelitian  ini diharapkan  rumah  sakit  mempertahankan kemampuan  dan  keterampilan  yang  dimiliki petugas medis untuk memberi pelayanan yang baik dan dapat dipercaya.

## Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi
Empathy Di  Rawat  Jalan  RSUD  Dr.  T.C  Hillers Maumere Kabupaten Sikka
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman (1988)  dalam  Indrasari  (2019),  mengatakan bahwa dimensi empathy ( Kepedulian) merupakan  perhatian  pribadi  yang  meliputi pelayanan  menyenangkan,  komunikasi  baik, memahami keluhan, tidak membeda - bedakan dan  menjaga  kerahasiaan.  Pelayanan  di rawat jalan RSUD dr. T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka  dikatakan  memiliki empathy yang  baik apabila dokter rumah sakit memberikan saran- saran kesehatan kepada pasien, petugas rumah sakit  berusaha  memberikan  pasien  perhatian khusus,  dokter  memberikan  layanan  pada pasien  tanpa  memandang,  pasien  kaya  atau miskin,  dokter  perawat  menggunakan  bahasa yang sopan. Dimensi empathy pelayanan rawat jalan di RSUD dr. T.C Hillers Maumere terdapat empat  atribut  atau  faktor  yang  memegaruhi tingkat  harapan  dan  kenyataan  yang  diterima pasien.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  dr.  T.C  Hilers Maumere  sudah  sesuai  dengan  dimensi empathy . Berdasrkan hasil importance performance analysis, rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap dimens empathy di rawat  jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers  Maumere Kabupaten Sikka, dilihat dari tingkat kesesuaian dimensi  sebesar  98,4%,  yang  dikategorikan sangat  puas.  sedangkan,  dilihat  dari  tingkat kesesuaian atribut pada tabel 5 diperoleh dari empat atribut yang mewakili dimensi empathy semuanya  dinyatakan  sudah  memuaskan pasien.  Hal  ini  menunjukkan  keterampilan perawat  dan  dokter rumah sakit telah mampu memberikan  persepsi  kepada  pasien  bahwa para  petugas  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit  telah  memberikan  perhatian  yang  tulus yang  bersifat  individual  atau  pribadi  dengan berupaya  memahami  keinginan  pasien  tanpa membedakan  pasien  yang  satu  dan  yang lainnya.
Hasil  dari  analisis  ini  dapat  dilihat bahwa, pelayanan yang di berikan oleh RSUD
dr.  T.C Hillers Maumere Kabupaten Sikka yang berkaitan  dengan  dimensi empathy sudah sangat  baik  dan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pasien, sehingga perlu dipertahankan  agar  tetap  terjaga  kepuasan pasien terhadap kualitas layanan yang diterima. Hal  ini  perawat  atau  dokter  mampu menempatkan  dirinya  pada  penggan  atau pasien,  dapat  berupa  kemudahan  dalam menjalin  hubungan  dan  komunikasi  termasuk perhatiannya  terhadap  para  pelanggannya, serta  dapat  memahami  kebutuhan  dari pelanggan  (14).
Penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan penelitian Ratnasari et.al., (2020) menunjukkan tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  dimensi empathy di  RSUD  Sekayu,  dimana  dimensi ini mendapatkan hasil perhitungan tingat kepuasan pasien  58%  yang  dikategorikan  kurang  puas (15).  Menurut  Sholihah  (2019),  menyatakan bahwa  sangat  pentingnya  keramahan  petugas terhadap pasien maupun keluarga pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan yang adil dan merata (16).
Hasil dari diagram kartesius di rawat jalan RSUD dr. T.C Hillers Maumere pada dimensi empathy mempunyai  empat  faktor  yang  masuk  dalam kuadran  II  yaitu  terdriri  dari  faktor  dokter rumah sakit memberikan saran-saran kesehatan kepada  pasien,  petugas  rumah  sakit berusaha memberikan  pasien  perhatian  khusus,  dokter memberikan  layanan  pada  pasien  tanpa memandang,  pasien  kaya  atau  miskin,  dokter perawat  menggunakan  bahasa  yang  sopan. Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Puspaningtyas  dan  Andayani, (2020),  yang  menunjukkan  hasil  diagram kartesius  berada  pada  kuadran  II  yang merupakan kuadran dengan tingkat kepuasannya harus dipertahankan (17).

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kepuasan pasien rawat jalan di RSUD  dr.
T.C  Hillers  Maumere  Kabupaten  Sikka berdasarkan  dimensi tangibles termasuk dalam  kategori  sangat  puas.  Dimensi tangibles menurut  atribut  yang  sudah memuaskan  pasien  yaitu  petugas  medis berpenambilan rapi, ruang tunggu pasien
bersih,  ketersediaan  papan  petunjuk informasi tentang lokasi ruangan, ketersediaaan  alat  bantu  darurat  seperti tabung oksigen, dan kursi roda. Sedangkan atribut atau faktor yang belum memuaskan pasien yaitu belum tersedianya toilet yang bersih  untuk pasien dan belum ada kotak saran untuk pasien dan keluarga.
2. Kepuasan pasien rawat jalan di RSUD  dr. T.C  Hillers  Maumere  Kabupaten  Sikka berdasarkan  dimensi reliability termasuk dalam  kategori  puas.  Dimensi  reliability menurut  atribut  yang  sudah  memuaskan pasien  yaitu  tersedia  alur  pelayanan kesehatan. Sedangkan atribut yang belum memuaskan  pasien  yaitu  perawat  atau petugas kesehatan tidak hadir tepat waktu, pelayanan  rumah  sakit  tidak  dilakukan dengan  cepat  dan  waktu  tunggu  pasien yang lebih dari 60 menit.
3. Kepuasan pasien rawat jalan di RSUD  dr. T.C  Hillers  Maumere  Kabupaten  Sikka berdasarkan dimensi responsiveness termasuk  dalam  kategori  sangat  puas. Dimensi responsiveness menurut  atribut yang  sudah  memuaskan  pasien  yaitu petugas menunjukkan perhatiannya untuk membantu  pasien,  dokter  menanyakan kondisi kesehatan pasien di ruang periksa dan petugas apotik memberikan penjelasan  tentang  aturan  minum  obat dengan  jelas.  Sedangkan  atribut  yang belum  memuaskan  pasien  yaitu  petugas loket  belum  menjawab  pasien  saat kesulitan  memahami  prosedur,  petugas rumah  sakit  belum  memberitahu  pasien kapan pelayanan akan diberikan dan belum ada  pusat  pengaduan  atau Custommer service .
4. Kepuasan pasien rawat jalan di RSUD  dr. T.C  Hillers  Maumere  Kabupaten  Sikka berdasarkan  dimensi assurance termasuk dalam  kategori  sangat  puas.  Dimensi assurance menurut  atribut  dinyatakan sudah  memuaskan  pasien.  Dimensi assurance dinilai sudah sigap, tanggap dan cepat  dalam  pelayanan, sehingga mampu menumbuhkan  kepercayaan  dan  rasa aman kepada pengguna layanan.
5. Kepuasan pasien rawat jalan di RSUD  dr. T.C  Hillers  Maumere  Kabupaten  Sikka berdasarkan  dimensi empathy termasuk dalam kategori sangat puas. Dimensi
empathy menurut atributnya dinyatakan sudah memuaskan pasien.

## Saran
Bagi  RSUD  dr.  T.C  Hillers  Maumere Kabupaten Sikka
1. Meningkatkan  ketersediaan  ruang  tunggu dan toilet yang bersih untuk pasien.
2. Menambahkan  ketersediaan  kotak  saran dari  pasien  maupun  keluarga  guna mendapatkan  informasi  sebagai  upaya evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan.
3. Meningkatkan  pelayanan  yang  selalu  saip yang  terdapat  pada  pusat pengaduan atau customer service.
4. Menegakan peraturan terkait dengan waktu pelayanan  sehingga  pelayanan  dilakukan dengan  cepat  serta  Waktu  duduk  pasien untuk mendapatkan pelayanan > 60 menit.
5. Menegakan  peraturan  terkait  dengan keramahan petugas medis dalam menjawab pasien saat kesulitan memahami prosedur pelayanan yang diberikan.

## Bagi Peneliti Selanjutnya
Melakukan penelitian kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan RSUD dr. T.C Hillers Maumere  Kabupaten  Sikka.  Penelitian  yang dimaksud  adalah  penelitian  yang  lebih dikususkan  pada  pelayanan  masing-masing poliklinik  sehingga diketahui kepuasan pasien pada  pelayanan  poliklinik  tersebut.  Atau penelitian yang dlakukan dengan menggunkan metode analisis yang berbeda seperti customer satisfaction index, gap analysis .

## Ucapan Terimakasih :
Terima  kasih  saya  ucapkan  kepada Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Nusa  Cendana,  Badan  Kesatuan  Bangsa  dan Politik  Kabupaten  Sikka,  RSUD  dr.  T.C  Hillers Maumere  Kabupaten  Sikka,  Kepala  Instalasi Rawat  Jalan  RSUD  dr.  T.C  Hillers  Maumere Kabupaten  Sikka  yang  berkenan  untuk mengizinkan  saya  untuk  menyelenggarakan penelitian dan kepada dosen pembimbing serta semua pihak.
DAFTAR PUSTAKA :
1. Firdaus  Ff,  Dewi  A.  Evaluasi  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Peserta  Bpjs  Di  Rsud Panembahan Senopati Bantul.  J
Medicoeticolegal  Hosp  Manag  [Internet].
2015;4(1–19):37–72. Available from: https://doi.org/10.18196/jmmr.v4i2.690
2. Dwi  Lestari  D,  Khodijah  Parinduri  S, Fatimah  R.  Hubungan  Waktu  Tunggu Pelayana  Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien  Di  Poliklinik  Spesialis  Penyakit Dalam  Rsud  Kota  Bogor  Tahun 2018-2019. Promotor  [Internet].  2020  Jun  4;3(3):231. Available from: http://ejournal.uika- bogor.ac.id/index.php/PROMOTOR/article/ view/4172
3. Fatrida  D,  Saputra  A.  Hubungan  Waktu Tunggu  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien
Dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan.
J ’Aisyiyah Med *Internet+.  2019;4(1):11–
21. Available from: http://download.garuda.kemdikbud.go.id/
4. Setianingsih  A,  Susanti  AS.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  “S.”  J Menara Med. 2021;4(1):22–7.
5. RI  No.  43  20permenkes19.  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor 4 Tahun 2019. 2019  p. 1–13.
6. Sumenge  D,  Ode  W,  Ali  M,  Agustien  L. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Laboratorium RSUD Kabupaten Sorong The Level  of  Out-Patients  Satisfaction  in  the Laboratory of RSUD Sorong District. 2020;
7. Supartiningsih  S.  Kualitas  Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit. 2017;6(April):9–15.
8. Yudityawati DK, Maulidiah F, Hermawan S. Analisis Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Menggunakan Metode Importance  Performance  Analysis  Pada Pasien  Rawat Jalan RS “X.” Febenefecium [Internet].  2022;2(1):685–97.  Available
from: https://journal.unimma.ac.id
9. Indrasari  M.  Pemasaean  Dan  Kepuasan Pelanggan.  edisi  1.  Surabaya:  Unitomo Press; 2019. 1–116  p.
10. Reihana E, Ayu G, Saputri R, Nofita. Analisis Kepuasan Pasien Pelayanan Kefarmasian di Instalasi  Rawat Jalan RSUD Mayjend H . M
Ryacudu Lampung Utara.  2021;7(2). Available          from: www.jurnal- pharmaconmw.com/jmp
11. Purbobinuko  ZK,  Wurianing  R.  Analisis Kepuasan  dengan  Metode  CSI  dan  IPA Terhadap Pelayanan Penyediaan Rekam
Medis  Rawat  Jalan  di  RS  .  Dr  Soetarto Yogyakarta.  Indones  Heal  Inf  Manag. 2020;8(2):80–91.
12. Zulaika,  Suhermi,  Rivanto  R.  Analisis Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Rawat  Jalan  Di  Rs  Azra  Tahun  2019.  Teras Kesehat [Internet]. 2020;3(2):40–52. Available from: https://do.org/10.38215/jutek.v3l.45 13. Zuhriyah  L,  Lestari  W.  Tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Kefarmasian  Di  Instalasi  Farmasi  Rawat Jalan Rsu Karsa Husada Batu. Ilmu Kesehat. 2018;1(1):1–10.
14. Vanchapo  AR,  Magfiroh.  Mutu  Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Penerbit : Tata  Mutiara  Hidup  Indonesia.  Pertama. Tangerang:  Tata  Mutiara  Hidup  Indonesi; 2022.  1–50 p.
15. Ratnasari  Desi,  Misnaniarti,  Windusari  Y. Analisis  Kualitas  Layanan  Pasien  Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN)  Mandiri  Di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Sekayu Tahun 2019. Jurnal2 Kesehat Vokasional. 2020;5(1–10).
16. Sholihah  AI.  Analisis  Kepuasan  Pasien
Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rsu  Dr.  Moedjito Dwidjosiswojo Kabupaten Jombang. Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim Malang; 2019.
17. Puspaningtyas  W,  Andayani  A.  Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Rsu Hasanah  Graha  Afiah  Depok.  Jurismata. 2020;2(2).