## THE INFLUENCE OF TRUST, INNOVATION, AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY ON GOJEK CUSTOMERS
Sarli Rahman 1 , Pamuji Hari Santoso 2 , Sherlyn Stevanie 3 , Wiko Rusmansyah 4 1,2&3 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 4 Universitas Islam Riau Email : sarlirahman@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  trust,  innovation,  and  service  quality  on  customer  satisfaction  and loyalty  on Gojek customers  in  Pekanbaru.  The  problems  raised  in  this  study  are  the  appearance  of  similar companies  which  become  the  tough  competitors  of  Gojek  in  Indonesia  to  cause  problem  on  Gojek  customers loyalty.  Respondents  in  this  study  were  200  people  of  Gojek  customers  that  located  in  Pekanbaru.  From  the results  of  the  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  analysis  found  that  the  trust  and  service  quality  variables both  have  a  significant  influence  on  both  customer  satisfaction  and  loyalty  on Gojek customers.  While  the variable  innovation  has  an  effect  but  not  significant  on  both  customer  satisfaction  and  loyalty  on Gojek customers.  Other  than  that  the  results  also  found  that  the  variable  customer  satisfaction  has  a  significant influence on customer loyalty.

## Keywords : Trust; Innovation; Service Quality; Satisfaction; Loyalty

## PENGARUH KEPERCAYAAN, INOVASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kepercayaan,  inovasi,  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  Gojek  di  kota  Pekanbaru.  Permasalahan  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini adalah  timbulnya  perusahaan  sejenis  yang  menjadi  pesaing  ketat  Gojek  di  Indonesia  hingga  menimbulkan masalah  pada  loyalitas  konsumen  Gojek.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  200  orang  pelanggan  Gojek yang  berada  di  kota  Pekanbaru.  Dari  hasil  analisis  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  yang  dilakukan ditemukan bahwa variabel kepercayaan dan kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek. Sedangkan variabel inovasi berpengaruh tidak signifikan baik terhadap kepuasan maupun  loyalitas  pelanggan Gojek.  Selain  itu  juga  ditemukan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek.
Kata Kunci : Kepercayaan; Inovasi; Kualitas Layanan; Kepuasan; Loyalitas.

## PENDAHULUAN
Saat ini perkembangan teknologi semakin pesat, hal ini dapat memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-harinya.  Salah  satu  contohnya  adalah  dengan  berkembangnya  bisnis  transportasi  online  yang  dapat memudahkan  aktivitas  transportasi  masyarakat.  Saat  ini  di  Indonesia  diketahui  terdapat  2  layanan  jasa transportasi online terbesar yang bersaing dengan ketat, yaitu aplikasi Gojek dan Grab.
Berdasarkan  Top  Brand  Award  (2020),  sebagai  informasi  ajang  penghargaan  merek  terbaik  di Indonesia, menunjukkan bahwa pada tahun 2016-2017, Gojek merupakan jasa transportasi online urutan pertama yang  paling  Top  dengan  nilai  Top  Brand  Index  sebesar  80,8%  pada  tahun  2016,  dan  59,2%  pada  tahun  2017. Nilai  ini  memiliki  selisih  yang  cukup besar  dengan  nilai  Top  Brand  Index  Grab  yang  menempati  posisi  kedua sebesar  14,7%  pada  tahun  2016,  dan  sebesar  28,2%  pada  tahun  2017.  Tetapi  pada  tahun  2018,  Grab  berhasil mengejar  kedudukan  Gojek  sebagai  posisi  pertama  dengan  nilai  Top  Brand  Index  yang  lebih  unggul  yaitu sebesar 48,0% sementara Gojek pada posisi kedua memiliki nilai Top Brand Index sebesar 44,9%. Lalu akhirnya pada  tahun  2019,  Gojek  berhasil  merebut  kembali  posisi  pertama  kategori  jasa  transportasi  online  paling  Top, dengan nilai Top Brand Index sebesar 44,6% dan memiliki selisih yang tipis dengan  Grab yang memiliki nilai Top Brand Index sebesar 43,1%.
Berikutnya berdasarkan data jumlah pengunduh aplikasi transportasi online Tahun 2016  – 2019 dalam katadata.co.id  (2019),  menunjukkan  bahwa  jumlah  pengunduh  aplikasi  Gojek  dan  Grab  dari  tahun  ke  tahun selama periode 2016-2019 mengalami peningkatan. Pada tahun 2016 jumlah pengunduh Gojek mencapai 11 juta, sedangkan Grab memimpin dengan jumlah 17 juta. Lalu memasuki tahun 2017 terjadi peningkatan pengunduh Gojek  menjadi  40  juta  dari  tahun  sebelumnya  dan  Grab  menjadi  sebanyak  45  juta  pengunduh.  Pada  tahun berikutnya, terjadi kesetaraan peningkatan yang tinggi pengunduh aplikasi Gojek dan Grab menjadi 125 juta atau tiga kali lipat dari tahun sebelumnya. Dan pada akhirnya tahun 2019 jumlah data pengunduh aplikasi Gojek telah mencapai 142 juta sedangkan Grab masih memimpin dengan jumlah pengunduh sebanyak 144 juta pengunduh. Dari  data  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terjadi  peningkatan  angka  jumlah  pengunduh  Gojek  dari tahun ke tahun. Meskipun begitu jumlah tersebut masih kalah dari jumlah pengunduh kompetitornya yaitu Grab. Namun berbeda dengan hasil data pada tahun 2016 dan 2017, berdasarkan Top  Brand Award sebagai informasi ajang  penghargaan  merek  terbaik  di  Indonesia,  menunjukkan  bahwa  Gojek  merupakan  jasa  transportasi  online urutan pertama yang paling Top. Begitu juga pada tahun 2019 Gojek masih berada di urutan pertama. Meskipun begitu pada tahun 2018 Grab mampu mengejar dan menggantikan posisi Gojek sebagai jasa transportasi online nomor 1 di Indonesia.
Gojek resmi berdiri pada tahun 2010 dan saat ini telah beroperasi di 167 kota di Indonesia, sedangkan Grab mulai masuk ke Indonesia pada tahun 2014 dan kini telah beroperasi di 125  kota di Indonesia. Meskipun begitu  berdasarkan  hasil  survey  Komunitas  Konsumen  Indonesia  (2019),  bertajuk  “Preferensi  Konsumen terhadap Layanan Moda Transportasi Darat Urban di Indonesia” menunjukkan bahwa terdapat konsumen yang menggunakan jasa transportasi online Gojek sebesar 36%, Grab sebesar 32% dan menggunakan jasa keduanya sebesar  32%.  Hal  ini  berarti  adanya  pelanggan  yang  sebelumnya  hanya  menggunakan  aplikasi  Gojek,  mulai berpaling menggunakan aplikasi Grab karena adanya ketidakpuasan terhadap aplikasi Gojek.
Berdasarkan survei yang dilakukan secara online oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (2017), menunjukkan  sebanyak  41%  konsumen  pernah  dikecewakan  oleh  penyedia  jasa  transportasi  online,  disertai dengan  adanya  beragam  keluhan  yang  menyebabkan  konsumen  kecewa  terhadap  penyedia  jasa  transportasi online seperti pengemudi yang meminta dibatalkan / cancel, sulit mendapatkan pengemudi / driver, driver yang membatalkan secara sepihak, dan beragam keluhan lainnya. Kekecewaan para konsumen mengakibatkan adanya ketidakpuasan  konsumen  terhadap  penyedia  jasa  transportasi  online  termasuk  Gojek  sebagai  penyedia  jasa transportasi  online  pertama  di  Indonesia.  Hal  ini  juga  dapat  dilihat  dalam  salah  satu  situs  pengunduh  aplikasi mobile  yaitu  playstore,  dimana  aplikasi  Gojek  memiliki  rata-rata  rating  sebesar  4,2  sedangkan  Grab  memiliki rata-rata  rating  sebesar  4,4  dari  pengunduhnya.  Selain rating,  pengunduh  juga  mengeluhkan  beberapa  hal yang berkaitan dengan aplikasi Gojek. Misalnya seperti mengenai update aplikasi yang justru menjadi tidak nyaman untuk  digunakan,  adanya  permasalahan  pada  fitur  pembayaran  dan  diskon,  dan  permasalahan  pada  registrasi akun  pengguna.  Keluhan-keluhan  ini  membuktikan  adanya  ketidakpuasan  pengguna  aplikasi  Gojek  sebagai konsumen.  Berdasarkan hasil  uraian  tersebut, maka  dapat diindikasi  adanya masalah  pada  kepuasan pelanggan yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan Gojek.
Untuk mendukung agar dapat terciptanya sifat loyal konsumen terhadap Gojek maka dibutuhkan suatu kepuasan akan jasa yang diberikan. Menurut Gumussoy & Koseoglu (2016), kepuasan pelanggan  dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat. Hal ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Rasyid (2017),  yang  menyatakan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.  Berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hermawan  (2011),  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  unsur  yang  penting  untuk  sebuah  perusahaan  dalam mencapai tujuannya. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada  suatu  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  untuk  mengetahui  bagaimana
tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek di Pekanbaru, maka dilakukan pra-survey dengan menggunakan kuesioner kepada 30 pengguna aplikasi jasa transportasi online di Pekanbaru.
Berdasarkan  hasil  pra-survey  menunjukkan  bahwa  pada  awalnya  pengguna  aplikasi  jasa  transportasi online di Pekanbaru memilih jasa transportasi Gojek untuk digunakan pertama kali yaitu sebanyak 13 konsumen, sedangkan  sebanyak  5  konsumen  yang  memilih  menggunakan  Grab,  dan  terdapat  12  konsumen  yang menggunakan aplikasi Gojek dan Grab secara bersamaan. Namun dengan adanya konsumen yang merasa kurang puas  dengan  layanan  jasa  transportasi  Gojek  akhirnya  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  Gojek.  Hal  ini dibuktikan dengan hasil yang menunjukkan bahwa hingga saat ini terdapat 17 konsumen di kota Pekanbaru yang memilih dan menggunakan aplikasi Gojek dan Grab secara bersamaan, sedangkan sebanyak 7 konsumen hanya menggunakan  Gojek  dan  6  konsumen  yang  hanya  menggunakan  Grab.  Dengan  adanya  permasalahan  tersebut, perlu  dilakukan  strategi  yang  tepat  agar  konsumen  tetap  menggunakan  jasa  transportasi  Gojek  dan  tidak berpaling  kepada  pesaingnya  yaitu  Grab.  Gojek  harus  memiliki  nilai  yang  lebih  unggul  dari  pesaingnya  untuk menciptakan  kepuasan  dari  pelanggan  dan  pada  akhirnya  akan  tercapai  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu  faktor terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor Kepercayaan.
Dalam  penelitian  Salim  et  al.  (2015)  dan  Laely  (2016)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  artinya  semakin  tinggi  kepercayaan  yang  dibentuk  oleh perusahaan  kepada  konsumen,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen.  Laely  (2016),  juga menyatakan  bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berikutnya berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ramadhan  (2019),  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya semakin baik kepercayaan yang dimiliki dan komitmen yang didapatkan oleh perusahaan, maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Sementara itu,  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Fasochah  &  Hartono,  (2013)  dimana  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  kepercayaan  tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Selain  Kepercayaan,  Inovasi  memiliki  hubungan  yang  sangat  erat  dengan  kepuasan  dan  loyalitas konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sujadi & Wahyono (2015) dan Utami & Wartini (2015), terbukti  bahwa  Inovasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  semakin  tinggi  inovasi  maka akan  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Begitu  juga  dengan  variabel  Inovasi  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya semakin tinggi inovasi maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sementara itu berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suci (2018), yang menyatakan bahwa Inovasi tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  penelitian  oleh  Laemonta  &  Padmalia  (2016),  yang menyatakan bahwa variabel inovasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selain itu Kualitas layanan atau Service Quality juga merupakan faktor yang penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Antanegoro et al. (2017), menyatakan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  variabel  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nugroho (2018)  dan  Fasochah  &  Hartono  (2013),  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang  artinya  ketika  pelanggan  merasakan  pelayanan  bertransaksi  yang baik,  maka  tingkat  loyalitas  akan  meningkat.  Fasochah  &  Hartono  (2013),  juga  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Tresiya  et  al.  (2018),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
Kepercayaan adalah kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan  kerja  yang  positif  (Harumni,  2016).  Kepercayaan  dari  pelanggan  dibutuhkan  oleh  perusahaan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan. Apabila konsumen telah merasa percaya terhadap suatu perusahaan atau  penyedia  jasa  bahwa  konsumen  akan  mendapatkan  layanan  yang  sesuai  dengan  harapannya,  maka konsumen akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Menurut Lupiyoadi (2013), Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.  Peneliti  terdahulu  Laely  (2016),  Salim  et  al.  (2015),  dan  Bastiar  (2012),  menyatakan  bahwa kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  variabel Kepercayaan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  atau  semakin  besar  Kepercayaan  pelanggan maka akan semakin tinggi juga tingkat Kepuasan pelanggan.
H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Gojek Pekanbaru

## Inovasi dan Kepuasan Pelanggan
Inovasi  adalah  sesuatu  yang  berkenaan  dengan  barang,  jasa  atau  ide  yang  dirasakan  baru  oleh  seseorang (Hadiyati,  2011).  Tanpa  adanya  inovasi  perusahaan  tidak  akan  dapat  bertahan  lama.  Hal  ini  disebabkan
kebutuhan,  keinginan,  dan  permintaan  pelanggan  dapat  berubah-ubah.  Pelanggan  tidak  selamanya  akan mengkonsumsi  produk  yang  sama  dan  akan  mencari  produk  lain  dari  perusahaan  lain  yang  dirasakan  dapat memuaskan  kebutuhan  mereka.  Untuk  itulah  diperlukan  adanya  inovasi  terus  menerus  jika  perusahaan  ingin bertahan lama dalam persaingan dan tetap berdiri dengan usahanya. Peneliti terdahulu Antanegoro et al., (2017), Sujadi  &  Wahyono  (2015),  dan  Utami  &  Wartini  (2015),  menyatakan  bahwa  inovasi  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  variabel  Inovasi  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan atau semakin tinggi Inovasi maka dapat semakin meningkatkan Kepuasan pelanggan.
H2 : Inovasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Gojek Pekanbaru

## Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2013), Kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan keberhasilan dimana kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  konsumen  dan  sebagai  strategi perusahaan  untuk  mempertahankan  diri  dan  mencapai  kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan.  Layanan sangat  diperlukan  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan,  karena  semakin  baik  pengalaman  yang  dirasakan pelanggan  pada  saat  melakukan  proses  penyampaian  jasa maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan. Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka  kualitas  pelayanan  jasa  dipresepsikan  baik  dan  memuaskan.  Peneliti  terdahulu  Antanegoro  et  al.  (2017), Fasochah  &  Hartono  (2013),  dan  Sriwidodo  &  Indriastuti  (2010),  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  variabel  Kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  atau  semakin  tinggi  Kualitas  pelayanan  maka  dapat  semakin meningkatkan Kepuasan pelanggan.

## H3 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Gojek Pekanbaru

## Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan merupakan variabel yang penting untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Semakin baik kepercayaan  yang  dimiliki  dan  komitmen  yang  didapatkan  oleh  perusahaan,  maka  loyalitas  pelanggan  akan semakin meningkat. Menurut Tjiptono (2012), Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Pembelian ulang  tersebut  yang  akan menciptakan  loyalitas.  Peneliti  terdahulu  Saputro  (2010),  Sandika  (2018),  Ramadhan (2019),  dan  Laely  (2016),  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini dapat  diinterpretasikan  bahwa  variabel  Kepercayaan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  atau semakin besar Kepercayaan pelanggan maka dapat semakin meningkatkan Loyalitas pelanggan.

## H4 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Gojek Pekanbaru

## Inovasi dan Loyalitas Pelanggan
Inovasi  adalah  suatu  alat  bagi  pelaku  usaha  untuk  memanfaatkan  perubahan  sebagai  peluang  bisnis  atau  jasa yang berbeda. Pelaku usaha perlu untuk melakukan perubahan, menciptakan dan mencari sumber inovasi yang baru yang dinilai memiliki peluang untuk berhasil. Inovasi memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas konsumen  karena  Inovasi  merupakan  salah  satu  faktor  yang  penting  untuk  mencapai  kesuksesan  di  pasar  dan juga  merupakan  faktor  dasar  yang  dapat  mempengaruhi  pilihan  konsumen  dalam  memilih  sebuah  produk. Peneliti terdahulu Antanegoro et al. (2017), Sujadi & Wahyono (2015),  Yulimindra et al. (2015), dan Utami & Wartini  (2015)  menyatakan  bahwa  inovasi  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dapat diinterpretasikan  bahwa  variabel  Inovasi  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  atau  semakin  tinggi  Inovasi maka dapat semakin meningkatkan Loyalitas pelanggan.

## H5 : Inovasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Gojek Pekanbaru

## Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan
Dalam  meningkatkan  kebutuhan  serta  keinginan  konsumen,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  meningkatkan aspek  kualitas  pelayanannya.  Oleh  sebab  itu,  baik  tidaknya  kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dengan adanya kualitas pelayanan yang  baik,  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Peneliti  terdahulu  Saputro  (2010), Laemonta  &  Padmalia  (2016),  Sandika  (2018),  Fasochah  &  Hartono  (2013),  Yulimindra  et  al.  (2015),  dan Nugroho  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dapat diinterpretasikan bahwa variabel Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas atau semakin tinggi Kualitas pelayanan maka dapat semakin meningkatkan Loyalitas pelanggan.
H6 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Gojek Pekanbaru

## Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Untuk mendukung agar dapat  terciptanya sifat loyal dari konsumen maka dibutuhkan suatu kepuasan akan jasa yang  diberikan.  Menurut  Tjiptono  (2012),  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau
“membuat sesuatu  memadai”.  Kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan melalui sikap pelanggan pada pembelian. Apabila  pelanggan  sudah  merasa  puas  maka  selanjutnya  yang  perlu  dilakukan  adalah  strategi  bagaimana  agar dapat  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Peneliti  terdahulu  Antanegoro  et  al.  (2017),  Sujadi  &  Wahyono (2015), Laely  (2016), Fasochah & Hartono (2013), dan Utami & Wartini (2015), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  variabel  Kepuasan pelanggan  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  atau  semakin  tinggi  Kepuasan  pelanggan  maka  dapat semakin meningkatkan Loyalitas pelanggan.
H7 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Gojek Pekanbaru

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan perumusan masalah yang sudah dijabarkan,  maka dapat digambarkan kerangka pemikiran  sebagai berikut :

## Sumber : Data olahan
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN Teknik Analisis
Teknik analisis dilakukan dengan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS SEM). PLS  SEM  adalah  teknik  yang  paling  cocok  di  mana  tujuan  penelitian  adalah  prediksi  (Garson,  2016).  Hal  ini sesuai dengan penelitian ini yang bersifat prediktif.

## Pengukuran
Variabel loyalitas diiukur dengan menggunakan indikator dari Griffin, (2005), yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk, dan menunjukkan kekebalan  dari  daya  tarikan  produk  sejenis  dari  pesaing.  Kepuasan  konsumen  diukur  dari  indikator  yang digunakan oleh Delafrooz et al. (2013) dan Tjiptono (2008), yaitu kesesuaian harapan, pengalaman baik terhadap pelayanan,  dan  kemudahan  dalam  memperoleh  yang  diinginkan  konsumen.  Pengukuran  kepercayaan  diukur merujuk  pada  item-iten  yang  digunakan  Maharani  (2010),  yaitu  kehandalan,  kejujuran,  kepedulian,  serta kredibilitas.  Sedangkan  untuk  inovasi  merujuk  pada  Delafrooz  et  al.  (2013)  dan  Karabulut  (2015),  yaitu pengembangan teknologi/fitur baru, pengembangan layanan baru, dan perbaikan proses operasi yang lebih cepat. Kualitas  layanan  diukur dengan  item-item yang  digunakan  oleh  Tjiptono  &  Chandra  (2019),  yaitu  Reliabilitas, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti fisik.

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Kategori Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 45% Perempuan 56% ≤ 20 28% Usia 21-30 53% 31-40 10% > 40 9% Pelajar 10.50% Mahasiswa 33% Pekerjaan Pegawai Negri 3% Pegawai Swasta 38% Wiraswasta 10% < 2.500.000 47% Penghasilan / bulan 2.500.000-5.000.000 36% > 5.000.000 17%
Sumber : Data Olahan

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  aplikasi  Gojek  yang  berada  di  kota  Pekanbaru  yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Merujuk pada pendapat Hair et al., (2010:637) yang menyarakan bahwa untuk  analisis  sebaiknya  menggunakan  jumlah  sampel  antara  100  hingga  200,  maka  penelitian  ditetapkan menggunakan  sampel  sebanyak  200  responden.  Adapun  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah dengan Nonprobability sampling , yaitu metode accidental sampling/convenience sampling , sehingga didapatkan responden dengan karakteristik seperti yang terlihat pada tabel 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Convergent Validity Convergent  Validity dilakukan  dengan  melihat  indikator  validitas  yang  ditunjukkan  oleh  nilai loading  factor . Nilai loading factor ini akan menunjukkan seberapa besar korelasi antara indikator dengan variabel laten. Dalam penelitian  ini,  nilai loading  factor yang  diharapkan  adalah  >  0,70  (Abdillah  &  Hartono,  2015).  Dari  hasil penelitian  didapat  beberapa  item  pernyataan  yang  tidak  memenuhi  persyaratan  sehingga  harus  dibuang  dari model untuk selanjutnya diolah kembali, yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Nilai Loading Factor
Variabel Pernyataan Loading Factor Kepercayaan (X1) Selalu menerima layanan yang baik. 0.765 Percaya dengan kejujuran Gojek dalam bertransaksi. 0.782 Percaya  driver  akan  menjaga  keamanan  penumpang  atau  produk  yang diantarkannya. 0.772 Percaya  driver  dapat  menerima  dengan  baik  keluhan-keluhan  yang disampaikan. 0.758 Percaya  produk  yang  saya  terima  sesuai  dengan  yang  dipesan  di aplikasi. 0.794 Inovasi (X2) Aplikasi  Gojek  terus  melakukan  penambahan  fitur-fitur  baru  yang mudah untuk digunakan. 0.776 Setiap  update  aplikasi,  Gojek  selalu  memberikan  sesuatu  yang  baru yang lebih baik 0.829 Gojek  mengembangkan  fitur  layanan  pembayaran  baru  yang  semakin memudahkan dalam transaksi. 0.789 Saat ini proses pemesanan layanan dalam aplikasi Gojek lebih cepat dari sebelumnya 0.825 Sistem aplikasi Gojek saat ini lebih cepat dari sebelumnya 0.784 Kualitas Layanan (X3) Aplikasi Gojek memberikan perkiraan waktu yang tepat. 0.785 Driver  Gojek  selalu  bersikap  sopan  sehingga  dapat  menciptakan  rasa aman 0.798 Driver  Gojek  memiliki  keterampilan  yang  baik  untuk  menangani keluhan saya 0.820 Driver Gojek memberikan pelayanan yang baik 0.786 Kepuasan Pelanggan (Y1) Kinerja driver Gojek sesuai dengan harapan saya 0.802 Fasilitas  penunjang  dari  Gojek  di  kota  Pekanbaru  yang  sesuai  dengan harapan saya 0.816 Mendapatkan pelayanan yang menyenangkan dari driver Gojek 0.824 Driver  Gojek  memberi  pelayanan  yang  baik  dalam  memenuhi kebutuhan. 0.844 Driver Gojek dapat memahami apa yang saya inginkan dengan mudah 0.829 Loyalitas Pelanggan (Y2) Gojek pilihan utama sebagai aplikasi layanan jasa transportasi online 0.712 Bersedia  memberikan  ulasan-ulasan  yang  positif  mengenai  Gojek kepada orang lain 0.810 Bersedia merekomendasikan aplikasi Gojek 0.821 Memilih aplikasi Gojek sebagai aplikasi jasa transportasi online terbaik yang saya gunakan 0.722

## Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  setelah  dilakukan  modifikasi  dengan  mengeliminasi  item-item pertanyaan  yang  memiliki  tingkat  validitas  yang  rendah,  seluruh  item  pertanyaan  yang  digunakan  pada  setiap variabel memiliki nilai loading yang lebih besar dari 0,70. Hal ini berarti bahwa indikator pada setiap variabel
telah memiliki tingkat validitas yang tinggi, dan memenuhi Convergent Validity.
Selanjutnya,  untuk  mengevaluasi  validitas  konvergen  juga  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  untuk  setiap  konstruk  atau  variabel  laten.  Model  dikatakan  baik  apabila AVE masing-masing konstruk nilainya > 0,50 (Ghozali & Latan, 2015). Hasil validitas konvergen dengan nilai Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE Standar AVE Kesimpulan Kepercayaan (X1) 0,600 > 0,50 Valid Inovasi (X2) 0,642 Valid Kualitas Layanan (X3) 0,636 Valid Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,677 Valid Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,589 Valid

## Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  AVE  masing-masing  konstruk  atau  variabel  laten  telah memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,50  yaitu  dengan  nilai  terkecil  adalah  0,589  untuk  variabel  Loyalitas pelanggan  dan  terbesar  adalah  0,677  untuk  variabel  Kepuasan  pelanggan.  Nilai  tersebut  telah  memenuhi persyaratan  sesuai  dengan  batas  standar  yang  ditentukan  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing konstruk penelitian telah valid atau memenuhi Convergent Validity.

## Discriminant Validity
Discriminant  Validity dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai cross  loading pengukuran  konstruk.  Nilai cross loading menunjukkan besarnya korelasi antara setiap konstruk dengan indikatornya dan indikator dari konstruk blok  lainnya.  Nilai cross  loading pada konstruk  yang  dituju  harus  lebih  besar dibandingkan dengan  nilai cross loading dengan  konstruk  yang  lain  (Abdillah  &  Hartono,  2015).  Setelah  dilakukan  pengolahan  data  dengan menggunakan SmartPLS 3.0 hasil cross loading ditunjukkan pada tabel berikut:

## Tabel 4. Hasil Cross Loading
X1 X2 X3 Y1 Y2 X1.2 0,765 0,492 0,448 0,627 0,530 X1.3 0,782 0,567 0,518 0,583 0,584 X1.5 0,772 0,501 0,555 0,607 0,541 X1.6 0,758 0,542 0,621 0,554 0,468 X1.7 0,794 0,557 0,612 0,668 0,580 X2.1 0,533 0,776 0,545 0,466 0,512 X2.2 0,537 0,829 0,533 0,532 0,546 X2.4 0,458 0,789 0,577 0,444 0,515 X2.5 0,634 0,825 0,593 0,613 0,515 X2.6 0,574 0,784 0,580 0,562 0,523 X3.4 0,583 0,531 0,785 0,594 0,547 X3.5 0,554 0,557 0,798 0,562 0,548 X3.6 0,564 0,583 0,820 0,553 0,552 X3.8 0,563 0,580 0,786 0,640 0,540 Y1.1 0,604 0,527 0,593 0,802 0,519 Y1.2 0,630 0,556 0,598 0,816 0,573 Y1.3 0,675 0,527 0,600 0,824 0,612 Y1.4 0,690 0,544 0,639 0,844 0,591 Y1.5 0,637 0,554 0,605 0,829 0,574 Y2.2 0,516 0,462 0,482 0,452 0,712 Y2.5 0,598 0,585 0,602 0,638 0,810 Y2.6 0,545 0,506 0,544 0,580 0,821 Y2.8 0,483 0,431 0,462 0,446 0,722

## Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  korelasi  antara  konstruk  dengan  indikatornya  lebih  besar daripada  nilai  korelasi  indikator  dengan  konstruk  lainnya.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  semua konstruk atau variabel laten telah memiliki discriminant validity yang baik, dimana indikator pada blok indikator konstruk tersebut lebih baik daripada indikator di blok lainnya.
Evaluasi selanjutnya, yaitu dengan membandingkan nilai akar AVE dengan korelasi antar konstruk. Model
dikatakan mempunyai discriminant validity yang cukup baik jika nilai (√AVE) untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model (Abdillah & Hartono, 2015). Pada penelitian ini ini hasil dari korelasi antar konstruk dengan nilai akar AVE ditunjukkan pada tabel berikut:

## Tabel 5. Hasil Discriminant Validity
Variabel X1 X2 X3 Y1 Y2 X1 0,774 X2 0,686 0,801 X3 0,710 0,706 0,798 Y1 0,787 0,658 0,738 0,823 Y2 0,701 0,652 0,686 0,698 0,768

## Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  akar  AVE  untuk  masing-masing  konstruk  lebih  besar daripada  nilai  korelasinya  dengan  konstruk  atau  variabel  lain  sehingga  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat dikatakan memiliki discriminant validity yang baik.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  membuktikan  akurasi,  konsistensi  dan  ketepatan  instrumen  dalam  mengukur konstruk.  Interprestasi Composite  reliability sama  dengan Cronbach’s  alpha dimana  konstruk  dinyatakan reliable jika  nilai composite  reliability maupun cronbach’s  alpha di  atas  0,70  (Ghozali  &  Latan,  2015).  Hasil pengujian composite reliability dan cronbach’s alpha ditunjukkan pada tabel berikut:

## Tabel 6. Hasil Composite reliability dan Cronbach’s alpha
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Standar Kesimpulan X1 0.833 0.882 0,70 Reliabel X2 0.860 0.899 Reliabel X3 0.809 0.875 Reliabel Y1 0.881 0.913 Reliabel Y2 0.768 0.851 Reliabel Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa composite  reliability dan cronbach’s  alpha yang  dimiliki  oleh semua variabel penelitian telah memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70. Dengan nilai yang dihasilkan tersebut maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  realiabel  atau memiliki reliabilitas yang baik sesuai dengan batas yang disyaratkan.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  melihat  adanya  hubungan  antara  suatu  variabel  laten  eksogen  dengan variabel laten eksogen lainnya. Kriteria pengujian pada Multikolinearitas yaitu syarat regresi terpenuhi jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10 sehingga diasumsikan tidak terjadi gejala multikolonieritas dalam regresi (Ghozali,  2011) .  Skor  VIF  dapat  dilihat  dari  hasil  pengukuran  model  dengan  PLS  algoritma.  Hasil  pengujian multikolinearitas ditunjukkan pada tabel berikut :

## Tabel 7. Hasil Multikolinearitas
Variabel VIF Standar Kesimpulan X1 => Y1 2.339 < 10 Tidak terjadi Multikolinearitas Data X2 => Y1 2.313 Tidak terjadi Multikolinearitas Data X3 => Y1 2.466 Tidak terjadi Multikolinearitas Data X1 => Y2 3.134 Tidak terjadi Multikolinearitas Data X2 => Y2 2.338 Tidak terjadi Multikolinearitas Data X3 => Y2 2.797 Tidak terjadi Multikolinearitas Data Y1 = >Y2 3.204 Tidak terjadi Multikolinearitas Data
Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor) pada  masing-masing  variabel eksogen  telah  memiliki  nilai  yang  lebih  kecil  dari  10.  Oleh  karena  itu  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi gejala multikonieritas pada setiap variabel.

## Uji R-Square
Nilai  R -Square menunjukkan  tingkat  determinasi  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogennya.  Nilai R- Square 0,75 dapat  dikatakan bahwa  model  kuat, 0,50  maka  dikatakan model  moderat,  dan  0,25  sebagai  model lemah  (Ghozali  &  Latan,  2015).  Hasil  pengujian  determinasi  dengan  nilai  R -Square ditunjukkan  pada  tabel dibawah ini :

## Tabel 8. Nilai R-Square
Variabel R-Square R Square Adjusted Kepuasan Pelanggan (Y1) 0.688 0,683 Loyalitas Pelanggan (Y2) 0.596 0,588 Sumber : Data Olahan
Pada tabel diatas dapat dilihat hasil perhitungan Adjusted R -Square untuk setiap variabel laten endogen. Pada  variabel  Kepuasan  pelanggan  (Y1)  memiliki  nilai Adjusted R -Square sebesar  0,683  sehingga  dapat dikatakan  adalah  model  yang  moderat.  Nilai  tersebut  dapat  menjelaskan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel  lain  dalam  model  sebesar  68,3%.  Variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan diantaranya adalah kepercayaan, inovasi, dan kualitas layanan, sisanya sebesar 31,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.
Sedangkan  pada  variabel  Loyalitas  pelanggan  (Y2)  memiliki  nilai Adjusted R -Square sebesar  0.588 sehingga dapat dikatakan adalah model yang moderat. Nilai tersebut dapat menjelaskan bahwa variabel loyalitas pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  dalam  model  sebesar  58,8%.  Variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  diantaranya  adalah  kepercayaan,  inovasi, kualitas  layanan, dan kepuasan  pelanggan,  sisanya  sebesar 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.
Kedua  nilai Adjusted R -Square mengacu  pada  kriterianya dapat  dikategorikan  model moderat,  artinya variabel-variabel  dalam  model  memiliki  pengaruh  yang  moderat  atau  menengah  kepada  variabel  yang dipengaruhi daripada faktor lain yang berasal dari luar penelitian ini.

## Uji Effect Size f 2
Nilai f-square digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Dimana nilai f-square sebesar  0,02  mempunyai  pengaruh  yang  lemah,  0,15  memiliki  pengaruh  moderat  atau  menengah, dan 0,35  dapat  diinterpretasikan  prediktor  variabel  laten  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  pada  tingkat  struktural (Ghozali & Latan, 2015). Hasil f-square (f 2 ) untuk Effect Size ditunjukkan pada tabel dibawah ini :

## Tabel 9. Hasil Effect Size F-square
Variabel F-square Kategori X1 => Y1 0,340 Moderat X2 => Y1 0,011 Lemah X3 => Y1 0,134 Lemah X1 => Y2 0,047 Lemah X2 => Y2 0,036 Lemah X3 => Y2 0,042 Lemah Y1 = >Y2 0,040 Lemah

## Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  hasil  pengujian  nilai F-square dengan  smartPLS.  Berdasarkan kriterianya hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa Kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai F- square yang  paling  besar  yaitu  sebesar  0,340  sehingga  dapat  dikatakan  memiliki  pengaruh  yang  moderat  atau menengah.  Sedangkan  Inovasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai F-square yang  paling  kecil  yaitu sebesar 0,011 sehingga dapat dikatakan memiliki pengaruh yang lemah. Begitu juga dengan nilai F-square pada variabel kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan terhadap loyalitas, inovasi terhadap loyalitas, kualitas layanan terhadap loyalitas, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai F-square yang lebih kecil dari 0,15 sehingga dapat dikatakan memiliki pengaruh yang lemah dalam penelitian.

## Uji Stone-Geisser (Q-Square)
Model  PLS  juga  dievaluasi  dengan  melihat Q-square prediktif  relevansi  oleh  model  dan  juga  estimasi parameternya.  Nilai Q-square >  0  menunjukkan  model  memilki predictive  relevance ,  sebaliknya  jika  nilai Q- square ≤  0  menunjukkan  model  kurang  memiliki predictive  relevance (Ghozali  &  Latan,  2015).  Hasil perhitungan Q-square ditunjukkan pada tabel dibawah ini :
Tabel 10. Hasil Construct Cross Validated Redudancy
Variabel Q² (=1-SSE/SSO) Y1 0,452 Y2 0,333

## Sumber : Data Olahan
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  hasil construct  cross  validated  redundancy dengan  smartPLS.  Hasil tersebut  menunjukkan  nilai  tingkat  relevansi  (Q²)  sebesar  0,452  dan  0,333.  Nilai  tersebut  memiliki  nilai  yang lebih  besar  dari  0  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  memiliki predictive  relevance dan  nilai  observasi yang baik.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variabel  pada  akhirnya  secara  statistik  memiliki keterkaitan atau pengaruh seperti hipotesis yang diajukan sebelumnya atau mungkin juga menolak hipotesis yang telah diajukan. Pengujian hipotesis ini diatur dengan tingkat signifikansi 0,05 dan dua arah ( two-tailed ) dengan nilai t statistik > 1,96 (Abdillah & Hartono, 2015).
Setelah  dilakukan  pengolahan  data  menggunakan  SmartPLS  3.0  dengan  metode bootstrapping, hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 11. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Koeefisien T Statistics P Values Kesimpulan H1 0.498 7.684 0.000 Diterima H2 0.089 1.270 0.205 Ditolak H3 0.321 4.467 0.000 Diterima H4 0.243 2.906 0.004 Diterima H5 0.183 1.848 0.065 Ditolak H6 0.217 2.425 0.016 Diterima H7 0.227 2.652 0.008 Diterima
Sumber : Data Olahan
Hipotesis  pertama  menguji  apakah  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  pelanggan.  Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t statistik sebesar 7.684 lebih besar dari nilai t tabel 1,96 dengan signifikansi yang  diperoleh  0.000  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  pertama  diterima.  Nilai koefisien adalah  positif  yaitu  sebesar  0.498  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Kepercayaan  dan Kepuasan  pelanggan  adalah  positif.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Kepercayaan  secara  positif berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Gojek di kota Pekanbaru.
Hipotesis  kedua  menguji  apakah  Inovasi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  pelanggan.  Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  t  statistik  sebesar  1.270  lebih  kecil  dari  nilai  t  tabel  1,96  dengan  signifikansi  yang diperoleh 0.205 lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua ditolak. Nilai koefisien adalah positif  yaitu  sebesar  0.089  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Inovasi  dan  Kepuasan  pelanggan adalah  positif.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Inovasi  memiliki  pengaruh  namun  tidak  signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Gojek di kota Pekanbaru meskipun memiliki hubungan yang positif.
Hipotesis  ketiga  menguji  apakah  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  pelanggan.  Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t statistik sebesar 4.467 lebih besar dari nilai t tabel 1,96 dengan signifikansi yang diperoleh 0.000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga diterima. Nilai koefisien adalah  positif  yaitu  sebesar  0.321  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Kualitas  layanan  dan Kepuasan  pelanggan  adalah  positif.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Kualitas  layanan  secara  positif berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Gojek di kota Pekanbaru.
Hipotesis  keempat  menguji  apakah  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t statistik sebesar 2.906 lebih besar dari nilai t tabel 1,96 dengan signifikansi yang  diperoleh  0.004  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  keempat  diterima.  Nilai koefisien  adalah  positif  yaitu  sebesar  0.243  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Kepercayaan  dan Loyalitas  pelanggan  adalah  positif.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Kepercayaan  secara  positif berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Gojek di kota Pekanbaru.
Hipotesis  kelima  menguji  apakah  Inovasi  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  t  statistik  sebesar  1.848  lebih  kecil  dari  nilai  t  tabel  1,96  dengan  signifikansi  yang diperoleh  0.065  lebih  besar  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  kelima  ditolak.  Nilai  koefisien adalah  positif  yaitu  sebesar  0.183  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Inovasi  dan  Loyalitas pelanggan  adalah  positif.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Inovasi  memiliki  pengaruh  namun  tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Gojek di kota Pekanbaru meskipun memiliki hubungan yang positif.
Hipotesis  keenam  menguji  apakah  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t statistik sebesar 2.425 lebih besar dari nilai t tabel 1,96 dengan signifikansi yang  diperoleh  0.016  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  keenam  diterima.  Nilai koefisien  adalah  positif  yaitu  sebesar  0.217  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Kualitas  layanan dan Loyalitas pelanggan adalah positif. Hal tersebut membuktikan bahwa variabel Kualitas layanan secara positif berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Gojek di kota Pekanbaru.
Hipotesis  ketujuh  menguji  apakah  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  pelanggan. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  nilai  t  statistik  sebesar  2.652  lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  1,96  dengan signifikansi yang diperoleh 0.008 lebih kecil dari 0,05.  Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis ketujuh diterima. Nilai  koefisien  adalah  positif  yaitu  sebesar  0.227  yang  menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  antara  Kepuasan pelanggan  dan  Loyalitas  pelanggan  adalah  positif.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Gojek di kota Pekanbaru.

## Pembahasan
Beberapa temuan penting didapat dari penelitian ini.  Pertama, hasil penelitian menunjukan bahwa kepercayaan, serta kualitas layanan yang diberikan merupakan faktor-faktor yang dapat menjadi prediktor bagi kepuasan dan loyalitas  konsumen.  Dari  hasil  penelitian  juga  diketahui  bahwa  kepercayaan  maupun  kualitas  layanan  masing- masing memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen daripada terhadap loyalitas konsumen, dan dari kedua variabel tersebut diketahui bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang lebih besar, baik terhadap kepuasan  konsumen,  maupun  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  terjadi  dikarenakan  mayoritas  responden dalam penelitian ini adalah perempuan dimana kepercayaan bahwa Gojek akan menjaga keamanan penumpang merupakan  hal  yang  sangat  penting  bagi perempuan.  Temuan  pertama  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Laely  (2016),  Salim  et  al.  (2015),  dan  Bastiar  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kedua, hasil penelitian menemukan bahwa inovasi bukanlah faktor prediksi dari kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Inovasi  bukan  merupakan  hal  dominan  yang  dapat  menyebabkan  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan belum  tentu  dapat  merasa  puas  hanya  dengan  melakukan  inovasi  yang  tidak  menghasilkan  sesuatu  yang  lebih baik dari sebelumnya. Pada hasil tanggapan responden terhadap variabel inovasi dapat dilihat bahwa responden masih merasa bahwa inovasi yang dilakukan Gojek belum cukup baik atau lebih cepat dari sebelumnya. Temuan kedua ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suci (2018) dan Khilmi (2013) yang menyatakan bahwa inovasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ketiga,  hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  menciptakan  hubungan  emosional  kepada pelanggan,  yang  menjadi  dasar  untuk  mewujudkan  pelanggan  yang  loyal  atau  setia.  Temuan  ini  menguatkan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  terdahulu  Antanegoro  et  al.  (2017),  Sujadi  &  Wahyono  (2015),  Laely (2016), Fasochah & Hartono (2013), dan Utami & Wartini (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menemukan  faktor-faktor  yang  menjadi  antesenden  dari  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  transportasi online, yaitu  pada  Gojek.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  kepercayaan  dan  kualitas layanan  masing-masing  dapat  meningkatkannya,  karena  hasil  penelitian  menunjukan  pengaruh  yang  positif signifikan  kedua  konstruk  tersebut  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  tidak  demikian  dengan inovasi, dimana inovasi tidak dapat dijadikan antesenden dari kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga  menemukan  bahwa  dalam  konteks  bisnis  transportasi  online  di  Pekanbaru,  diketahui  bahwa  faktor kepercayaan adalah faktor yang penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Penelitian ini  tidak terlepas dari keterbatasan  yang dapat menjadi masukan bagi penelitian berikutnya. Pertama,  penelitian  ini  hanya  terfokus  pada  satu  layanan  transportasi online saja,  yaitu  Gojek.  Sehingga  hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir untuk seluruh pelanggan transportasi online yang ada. Kedua, penelitian ini  juga  hanya  dilakukan  pada  pelanggan  transportasi  online  Gojek  di  Kota  Pekanbaru,  sehingga  hasilnya  pun tidak  dapat  digeneralisir  pada  transportasi online di  Indonesia.  Ketiga,  masih  terdapat  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun dalam penelitian ini hanya  mempertimbangkan faktor kepercayaan,  Inovasi,  dan  kualitas  layanan,  dimana  hasil  penelitian  menemukan  bahwa  inovasi  bukanlah merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  sehingga  bagi  peneliti  selanjutnya dapat mempertimbangkan faktor-faktor lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis . Penerbit Andi.
Antanegoro,  R.  Y.,  Surya,  D.,  &  Sanusi,  F.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Inovasi  Produk,  Inovasi  Layanan  dan
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Manajemen Tirtayasa , 1 (2), 167–179. Bastiar,  A.  (2012). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar) . Delafrooz,  N.,  Taleghani,  M.,  &  Taghineghad,  M.  (2013). The  Impact  of  Service  Innovation  on  Consumer Satisfaction . 3 (5), 127–144.
Fasochah,  &  Hartono.  (2013).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  pada  RS  Darul  Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi , 20 (34), 1–22.
Garson,  G.D.  (2016).  Partial  Least  Squares  (PLS-SEM):  2016  Edition.  Statistical  Associates  Publishing,
Asheboro.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  19 (5th  ed.).  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris (2nd ed.). Universitas Diponegoro. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Erlangga. Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel  Customers’  Satisfaction  and  Loyalty. Journal  of  Economics,  Business  and  Management , 4 (9), 523–527.
Hadiyati,  E.  (2011).  Kreativitas  dan  Inovasi  Berpengaruh  Terhadap  Kewirausahaan  Usaha  Kecil. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 13 (1), 8–16. Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.M.,  Ringle,  C.M.  &  Sarstedt,  M.  (2014).  A  primer  on  partial  least  squares  structural equation modeling (PLSSEM). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Harumni,  S.  D.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika , 8 (2), 115–128.
Hermawan, B. (2011). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan , 4 (2), 9–17.
Karabulut,  A.  T.  (2015).  Effects  of  Innovation  Types  on  Performance  of  Manufacturing  Firms  in  Turkey. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 195 , 1355–1364. Komunitas  Konsumen  Indonesia.  (2019). Preferensi  Konsumen  terhadap  Layanan  Moda  Transportasi  Darat Urban di Indonesia . http://komunitaskonsumen.id/wp-content/uploads/2019/07/KKI-Preferensi- Konsumen-Indonesia-terhadap-Transportasi-Urban-2.pdf (diakses pada bulan Agustus, 2020)
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Ilmu Ekonomi & Manajemen , 3 (2), 61–74.
Laemonta, J. H., & Padmalia, M. (2016). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan – Martabak 93. Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship , 5 (2), 73–80. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Maharani,  A.  dhiah.  (2010). Analisi  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasbah tabungan Bank Mega semarang . Nugroho, D. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelangan Pada PT. Gojek Indonesia .
Ramadhan, M. A. F. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online Gojek Di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU) , 4 (2), 153–169. Rasyid,  H.  Al.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Pemanfaatan  Teknologi  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis , 1 (2), 210– 223.
Salim,  K.  F.,  Catherine,  &  Andreani,  F.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis. Jurnal Manajemen Perhotelan , 3 (1), 322–340. Sandika,  D.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  di Yogyakarta . Saputro,  R.  (2010). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kepercayaan Pelanggan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Pt. Nusantara Sakti Demak) . https://doi.org/10.1016/S0921-4526(02)01544-2 Setyowati,
D. (2019).
Persaingan Ketat Gojek dan Grab Menjadi SuperApp . https://katadata.co.id/muchamadnafi/indepth/5e9a51a6c7c7a/persaingan-ketat-gojek-dan-grab-menjadi- superapp (diakses pada bulan Agustus, 2020)
Sriwidodo,  U.,  &  Indriastuti,  R.  T.  (2010).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan , 10 (2), 164–173. Suci,  A.  G.  (2018). Dampak  Inovasi  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Peningkatan  Nilai Pelanggan di Stasiun Kereta Api .
ISSN 2527-8223
Sudaryono, D. (2017). Metodologi Penelitian (1st ed.). Rajawali Pers.
Sujadi,  T.  P.,  &  Wahyono.  (2015).  Pengaruh  Inovasi  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Teh Botol Sosro dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal , 4 (4), 326– 332. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8885 Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran . Andi Offset. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Andi. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality, Customer Satisfication (5th ed.). Penerbit Andi.
Top  Brand  Award.  (2020). Top  Brand  Index .  https://www.topbrand-award.com/en/top-brand-index- int/?tbi_find=Gojek (diakses pada bulan Agustus, 2020)
Tresiya,  D.,  Djunaidi,  &  Subagyo,  H.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kenyamanaan  Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 1 (2), 208–224.
Utami, B. B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal , 4 (3), 229–235.
YLKI, T. P. (2017). Warta Konsumen: Transportasi Online; Kawan atau Lawan? http://ylki.or.id/2017/07/warta-konsumen-transportasi-online-kawan-atau-lawan/  (diakses  pada  bulan November, 2020)
Yulimindra,  I.,  Samsir,  &  Wijayanto,  G.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Inovasi  Terhadap  Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri . VII (3), 468–481.