INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 3071-3079 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kualitas Pelayanan Pencairan Dana Di Kantor Walikota Medan (Studi Kasus Bidang Perbendaharaan Kantor Walikota Medan)
Saidina Putri 1 ✉ , Nurbaiti 2
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Email: saidinaputri2509@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pencairan dana di Kantor Walikota Medan dan mengetahui faktor pendukung yang dihadapi oleh Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan studi  kasus.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pencairan  dana  pada  Bidang Perbendahaan  di  Kantor  Walikota  Medan  dinyatakan  melalui  indikator  yaitu  ;  (1)  bukti  fisik,  (2) kehandalan,  (3)  daya  tanggap,  (4)  jaminan,  dan  (5)  empati.  Sehingga  menunjukkan  ;  (1)  Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan sudah mempunyai sarana dana prasarana yang lengkap, (2) Pegawai di Bidang Perbendaharaan memberikan pelayanan dan menjawab segala pertanyaan dari masyarakat, (3) pegawai di Bidang Perbendaharaan sudah cermat dalam melakukan pelayanan, (4)  ketepatan  proses  pembuatan  SPM  dan  SP2D  sesuai  dengan  SOP  yang  ada  dan  juga  sesuai dengan harapan masyarakat, (5). pegawai di Bidang Perbendaharaan mempunyai jiwa peduli yang mengutamakan kepentingan masyarakat dan adil tanpa memandang kelas sosial.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pencairan Dana, Bidang Perbendaharaan Kantor Walikota Medan

## Abstract
This research aims to determine the quality of funds disbursement services at the Medan Mayor's Office  and  to  determine  the  supporting  factors  faced  by  the  Treasury  Department  at  the  Medan Mayor's Office. The research method used is  qualitative research with a case study approach. The results showed that the quality of fund disbursement in the Treasury Division at the Medan Mayor's Office was expressed through indicators namely; (1) tangible, (2) reliability,  (3) responsiveness, (4) assurance, and (5) empathy. So that it shows; (1) the Treasury Division at the Medan Mayor's Office already has complete infrastructure facilities, (2) employees in the Treasury Division provide services and answer all questions from the public, (3) employees in the Treasury Division have been careful in providing services, (4) the accuracy of the process of making SPM and SP2D in accordance with existing SOPs and also in accordance with community expectations, (5). employees in the Treasury Division have a caring spirit that prioritizes the interests of the community and is fair regardless of social class. Keywords: Service Quality, Disbursement of Funds, Treasury Division of Medan Mayor’s Office

## PENDAHULUAN
Masyarakat  akan  mempersepsikan  pelayanan  yang  baik    apabila  perusahaan  atau pemerintah pemberi pelayanan  benar-benar dapat melayani masyarakat secara sopan dan profesional dengan  standar pelayanan yang bermutu, prosedur yang baik, dan lancar, aman dan tertib, apabila terdapat kepastian biaya dan tenggat waktu, dan juga tentang hukum. tentang layanan yang  diberikan. Masyarakat akan merasa puas jika mendapat pelayanan yang berkualitas dan profesional dari penyedia jasa. Apabila mereka puas dengan pelayanan yang diberikan maka  masyarakat sebagai pengguna jasa akan mempunyai kepercayaan diri untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
Menurut  penelitian  (Erlianti  2019)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  diatikan sebagai  “pemberian  pelayanan  (melayani)  kebutuhan  masyarakat  yang  berkepentingan pada  pemerintah  menurut  aturan    dan  prosedur  dasar  yang  telah  ditentukan”.  Saat mengukur kinerja suatu layanan, masalah terpenting adalah menentukan kriterianya. Kriteria pekerjaan  merupakan  faktor  terpenting  yang  menentukan  apa  yang  akan  dilakukan seseorang dalam pekerjaannya.
Peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian yang mendalam mengenai kualitas pelayanan  pencairan  dana  pada  bidang  perbendaharaan  dia  Kantor  Walikota  Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pencairan dana di Kantor Walikota Medan dan mengetahui faktor pendukung serta penghambat dalam proses pencairan  dana  yang  dihadapi  oleh  Bidang  Perbendaharaan  di  Kantor  Walikota  Medan. Dengan menganalisis pengalaman, persepsi, dan hasil dari karyawan menujukkan melalui 5
indikator kualitas pelayanan yang menjadi ukuran kepuasan masyarakat, yaitu  bukti fisik, daya tanggap, keandalaan, jaminan, dan empati.

## KAJIAN TEORI
Menurut  penelitian  (Zeithaml  2018)  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. Selain itu, kualitas layanan  juga  diidentifikasi  sebagai  indikator  penting  untuk  kepuasan  pelanggan  dan pengukur  kinerja  (Lewis  and  Mitchell  1990).  Menurut  penelitian  (Hermawan,  Hakim,  and Hutagaol 2016) menyatakan bahwa ketidakpuasan masyarakat terhadap kejelasan kualitas pelayanan mungkin disebabkan oleh  kemampuan pegawai dalam menjelaskan informasi kepada masyarakat belum sesuai dengan harapan masyarakat(Sun and Pan 2023).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh sejumlah indikator yang dianggap penting bagi masyarakat  dalam  menggunakan  layanan  jasa.  Dari  penelitian  (Pananrangi  2018)  bahwa ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  mungkin  disebabkan  karena  kemampuan  petugas dalam menjelaskan informasi kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Indikator-indikator yang yang dianggap penting dalam kualitas pelayanan bagi masyarakat yaitu bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati(Helwig, Hong, and  Hsiao-wecksler  2019).  Menurut  (Ibrahim  2011)  kualitas  pelayanan  juga  merupakan kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  manusia,  produk,  jasa,  dan  proses  yang penilaian kualitasnya di tentukan pada saat pelayanan diberikan.
Bidang  perbendaharaan  Kantor  Walikota  Medan  merupakan  instansi  Direktorat Jenderal  Perbendaharaan  yang  melapor  dan  bertanggung  jawab  kepada  Kepala  Kantor wilayah. Tugas pokok bidang perbendaharaan ini adalah mengelola pencairan dana dari bendahara instansi dan kantor pemerintah daerah(Gallien et al. 2017).
Pencairan  dana  pada  bidang  perbendaharaan  Kantor  Walikota  Medan  yang merupakan  bidang  yang  menyalurkan  pencairan  dana  harus  menjamin  pelayanan  yang cepat, akurat, tepat, bebas biaya, dan transparan(James E. 2020). Pembayaran biaya dana biayanya  menggunakan  dua  mekanisme,  yaitu  pembayaran  melalui  pencairan  dana langsung  dan  pencairan  dana  uang  persediaan.  Mekanisme  pencairan  langsung  hanya digunakan untuk  belanja karyawan dan non karyawan. Sedangkan mekanisme pencairan dana uang persediaan digunakan untuk operasional sehari-hari.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi dan wawancara dengan pegawai yang bersangkutan. Wawancara dan observasi yang dilakukan menggunakan panduan terstuktur untuk  menggali  pandangan  dan  pengalaman  terkait  kualitas  pelayanan  pencairan  dana pada bidang perbendaharaan. Peneliti juga mendapatkan informasi dari beberapa jurnal penelitian  terdahulu.  Selain  itu,  peneliti  melakukan  studi  literasi  untuk  memperkuat argumentasi dalam mendeskripsikan data yang didapatkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Hasil dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pencairan dana  pada  Bidang  Perbendaharaan  di  Kantor  Walikota  Medan  dan  mengetahui  faktor pendukung serta penghambat dalam proses pencairan dana yang dihadapi oleh Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan.
Berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan di Bidang Perbendaharaan Kantor Walikota Medan sudah lebih baik, hanya saja masih terdapat beberapa beberapa masalah mengenai keluhan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pada pencairan dana. Hal ini bisa dilihat dari lima(5) indikator kualitas pelayanan yang digunakan, yaitu (1) kita dapat  melihat  dari  aspek  bukti  fisik  penyediaan  fasilitas  pelayanan  publik  kepada masyarakat,  (2)  aspek  kehandalan  pegawai  sudah  baik,  (3)  aspek  daya  tanggap  sudah menunjukkan  ketanggapan  yang  baik,  (4)  aspek  jaminan  terkait  ketepatan  waktu menunjukkan bahwa Bidang Perbendaharaan Kantor Walikota Medan terlah sesuai dengan harapan  dan  keinginan  masyarakat,  (5)  aspek  empati  dimana  pagawai  sudah  sangat menunjukkan  empati  yang  baik  terhadap  masyarakat.  Dan  juga  yang  menjadi  faktor pendukung  kualitas  pelayanan  pencairan  dana  di  Bidang  Perbendaharaan  di  Kantor Walikota Medan adalah kesadaran masyarakat dalam pengguna layanan.

## Pembahasan
(Tjiptono 2002) mengemukakan bahwa kepuasan pelayanan adalah ekspresi dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bisa diukur dengan membandingkan pelayanan yang diharapkan dengan kinerja pelayanan. Kinerja layanan itu sendiri tercermin pada apa yang diterima dan dirasakan pagwai. Pengukuran kualitas layanan yang diusulkan (Zeithaml 2018) menggunakan  lima(5) indikator  utama kualitas  layanan yaitu  bukti fisik,  keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kualitas pelayanan publik di bidang perbendaharaan pada
pencairan  dana  di Kantor Walikota Medan bisa digambarkan dengan indikator-indikator sebagai berikut :

## 1. Bukti Fisik
Menurut (Sinambela 2012) menyatakan bahwa salah satu indikator untuk mengukur kualitas  pelayanan  adalah  tampilan  fisik  dan  bukti  fisik  langsung  dengan  sumber  daya manusia  dan  sumber  daya  lain  yang  memadainya.  Tanpa  sumber  daya  implementasi pelayanan tidak dapat tercapai.
Ketersediaan sarana dan prasarana di Bidang Perbendaharaan Kantor Walikota Medan sudah  sangat  lengkap  seperti  diruang  pelayanan  tersedia  full  AC  untuk  kenyamanan, terdapat  televise,  wifi,  dan  ada  juga  gambaran  alur  dari  setiap  layanan  sehingga  dapat memberikan pemahaman lebih jelas kepada masyarakat. Letak ruangan pelayanan pada Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan juga strategis dan mudah dijangkau, memiliki mushola yang nyaman dan toilet yang bersih. Hanya saja, dari segi ketersediaan kursi  pada  waktu-waktu  tertentu,  masyarakat  yang  ingin  melakukan  pelayanan  masih kurang.

## 2. Kehandalan
Kantor  Walikota  Medan  mempunyai  10.681  untuk  keseluruhan  pegawai.  Jumlah pegawai  yang  bertugas  pada  bidang  perbendaharaan  berjumlah  21  orang,  bagian pelayanan  berjumlah    2  orang,  bagian  pencairan  dana  berjumlah  6  orang,  dan  bagian penerimaan surat berjumlah orang. Hal ini menunjukkan kesesuaian pegawai pada bagian pelayanan. Layanan dukungan juga  tersedia bagi seluruh pegawai Kantor Walikota Medan.
Dalam observasi dan wawancara terhadap pegawai mengenai kemampuan mereka dalam  menggunakan  fasilitas  yang  ada,  peneliti  menemukan  bahwa  beberapa  pegawai sudah mahir menggunakan fasilitas tersebut dan menggunakannya dengan cukup baik. Hal itu  terbukti  mahirnya  beberapa  pewagai  dalam  menggunakan  fasilitas  kantor  seperti komputer, printer, scanner, dan membuka website resmi pemkomedan. Hanya saja masih ada beberapa pegawai yang belum mengerti cara menggunakan komputer  dikarenakan mereka  belum  terbiasa  menggunakannya.  Mungkin  mereka  hanya  belum  mahir  dalam menggunakan komputer, tetapi mereka sangat paham tentang apa saja yang mereka kelola pada Bidang Perbendaharaan tersebut.
Data  yang  diambil  dari  lapangan  menunjukkan  bahwa  pegawai  pada  Bidang Perbendaharaan Kantor Walikota Medan mayoritas berpendidikan lulusan S1. Kini juga telah hadir proses kemudahan pelayanan penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPM) dan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) pada bagian pelayanan di Bidang Perbendaharaan. Hal ini
dibuktikan dengan kepuasan masyarakat terhadap pengelolaan dan penerapan persyaratan manajemen pelayanan serta kepatuhan terhadap Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada.

## 3. Daya Tanggap
Kualitas pelayanan pada Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan ditinjau dari daya tanggap sudah baik. Pelayanannya sudah menerapkan aspek daya tanggap yang sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  diantaranya  yaitu  pengetahuan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan,  kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  informasi,  dan memberikan respon terhadap setiap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan.
Bidang perbendaharaan pada Kantor Walikota Medan telah menggunakan sistem komputer yang mempu mempermudah pelayanan sehingga bisa diproses dengan mudah dan cepat. Penerapan  pembuatan Surat Perintah Pembayaran (SPM) dan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Pada Bidang Perbendaharaan juga sudah menggunakan komputer sehingga membantu mempercepat pelayanan yang ada.
4. Jaminan
Segala bentuk pelayanan memerlukan jaminan terhadap pelayanan yang akan diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas diperlukan jaminan pelayanan. Jaminan ini bisa dilihat dari kepastian biaya dan ketepatan waktu.  Pelayanan  pada  Bidang  Perbendaharaan  di  Kantor  Walikota  Medan  telah menerapkan  aspek  asuransi  dan  indikatornya.  Untuk  pembuatan  Surat  Perintah Pembayaran  (SPM),  masyarakat  harus  menunggu  selama  1  jam  agar  proses  pembuatan Surat  Perintah  Pembayaran  (SPM)    sesuai  dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP). Jaminan yang diberikan kepada masyarakat ini tentunya tidak akan membebani masyarakat, bahkan pembuatan Surat Perintah Pembayaran (SPM) dan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) tidak dipungur biaya.
5. Empati
Pelayanan pada Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan telah menerapkan aspek empati dalam pemberian pelayanan. Yang termasuk dalam empati dalam pemberian pelayanan  yaitu  mengutamakan  kepentingan  masyarakat,  pegawai  melayani  masyarakat dengan  sopan  dan  santun,  pegawai  bersikap  adil  tanpa  harus  memandang  derajat masyarakat  yang  akan  dilayani,  dan  pegawai  menghargai  seiap  masyarakat  yang  akan diberikan pelayanan.
Berdasarkan  pendapat  masyarakat,  sebagian  besar  mengatakan  bahwa  empati pegawai dalam memberikan pelayanan sudah baik. Masyarakat dilayanni dengan baik dan pegawai memberikan pelayanan serta informasi yang diinginkan oleh masyarakat secara
jelas. Pegawai pada Bidang Perbendaharan di Kantor Walikota Medan secara efektif dan adil juga  melayani  masyarakat,  tanpa  diskriminatif  kepada  masyarakat  yang  ingin  diberikan pelayananannya.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  masyarakat  yang  diberikan  pelayanan  di Bidang Perbendaharaan mendapatkan perlakuan yang serupa dalam hal pelayanan. Setiap masyarakat  diperlakukan  secara  adil  sehingga  sikap  diskriminasi  tidak  muncul  dalam pemberian pelayanan.
Adapun faktor pendukung kualitas pelayanan pada Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan yaitu dari  persepsi dan kesadaran masyarakat. Kesadaran  masyarkat  ini disebabkan oleh banyaknya masyarakat yang datang dan mengurus sesuatu pada Bidang Perbendaharaan.  Sehingga  masyarakat  yang  mengelola  pencairan  dana  pada  Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan sudah memahami persyaratan apa saja yang harus dipenuhi. Ini akan sangat mampu membantu mendorong kualiatas pelayanan karena membantu  mempercepat  pelayanan  pegawai  kepada  masyarakat  tersebut,  dan melanjutkan memberikan pelayanan ke masyarakat selanjutnya.

## SIMPULAN
Kesimpulan berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan pada Bidang  Perbendaraan  di  Kantor  Walikota  Medan  sudah  sangat  baik.  Ini  bisa  dilihat  dari lima(5)  indikator  dan  faktor  pendukungnya  yang  mana  sudah  diterapkan  dalam memberikan pelayanan. Diantaranya yaitu ;
1. Bukti fisik terlihat dari sudah memenuhi fasilitas pelayanan publik kepada masyarakat. Hanya saja kursi tunggu layanan masih kurang memadai pada saat awal bulan dan akhir bulan.
2. Kehandalan  pegawai  sudah  baik,  dibuktikan  dengan  sikap  pegawai  pada  Bidang Perbendataan  di  Kantor  Walikota  Medan  dalam  menangani  segala  pengaduan masyarakat  sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat.
3. Daya tanggap menunjukkan daya tanggap yang baik. Hal ini tercermin dari  komunikasi antara pegawai dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Pegawai bertanggung jawab membantu  masyarakat  apabila  menemui  kesulitan  dalam  proses  pembuatan  Surat Perintah Pembayaran (SPM) dan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D).
4. Jaminan  terkait  ketepatan  waktu  menunjukkan  bahwa  pegawai  pada  Bidang Perbendaharan di Kantor Walikota Medan telah sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  ketepatan  waktu,  sesuai  dengan  Standar Operasional Prosedur (SOP).
5. Empati, pegawai menunjukkan empati yang baik terhadap masyarakat. Hal ini terlihat dari sikap  pegawai  yang  ramah,  murah  senyum,  tidak  diskriminatif  dan  menghormati masyarakat sebagai pengguna layanan.
6. Faktor pendukung kualitas pelayanan pada Bidang Perbendaharaan di Kantor Walikota Medan adalah kesadaran masyarakat pengguna jasa. Hal ini terlihat dari pemahaman masyarakat terhadap persyaratan  pencairan modal.
Secara  keseluruhan,  penelitian  ini  memberikan  wawasan  berharga  bagi  instansi pemerintah dan organisasi lainnya dalam mengoptimalkan kualiatas pelayanan pegawai terhadap masyarakat. Dengan memahami indikator-indikator beserta faktor pendukung yang mempengaruhinya, organisasi dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk memaksimalkan kualiatas pelayanan tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Erlianti, Dila. 2019. “Kualitas Pelayanan Publik.” Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis 1(1):
15 – 28.
Gallien, Jérémie, Iva Rashkova, Rifat Atun, and Prashant Yadav. 2017. “National Drug Stockout Risks and the Global Fund Disbursement Process for Procurement.”
Production and Operations Management 26(6): 997 – 1014.
Helwig, Nathaniel E, Sungjin Hong, and Elizabeth T Hsiao- wecksler. 2019. “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN: STUDI KASUS GOLD’S GYM BANDUNG.” Jurnal Manajemen Teori dan Terapan.
Hermawan, Wawan, D.B. Hakim, and M.P. Hutagaol. 2016. “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Pendaftaran Tanah Pertama Kali Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor.” Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen 9(1): 65 – 75.
Ibrahim, Hardiyansyah. 2011. “Kualiatas Pelayanan Publik.” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4(1): 175 – 82.
James E. 2020. “THE INTEREST SENSITIVITY OF THE FLOW OF FUNDS THROUGH LIFE INSURANCE COMPANIES: AN ECONOMETRIC ANALYSIS.” The Journal of Finance These results are drawn together in the next section of.
Lewis, Barbara R., and Vin cent W. Mitchell. 1990. “Defining and Measuring the Quality of Customer Service.” Marketing Intelligence & Planning 8(6): 11 – 17.
Pananrangi, A M. 2018. “Study Perubahan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Menjadi Survei Kepusan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelay anan Publik.” Jurnal Meraja 1(3):
97 – 107.
Sinambela, Lijan Poltak. 2012. “Kinerja Pegawai: Teori, Pengukuran Dan Implikasi.”
Sun, S, and Y Pan. 2023. “Effects of Service Quality and Service Convenience on Customer Satisfaction and Loyalty in Self-Service Fitness Centers: Differences Between Staffed and Unstaffed ….” Sustainability.
https://www.preprints.org/manuscript/202308.1292%0Ahttps://www.preprints.org/m anuscript/202308.1292/download/final_file.
Tjiptono, Fandy. 2002. “Service , Quality & Satisfaction.” (January 2016): 18– 19.
Zeithaml, V A. 2018. “Service Quality Dimensions.” Services Marketing Integrating
Customer Focus Across the Firm (7th ed.). MC Graw Hil Education (August): 58 – 60.