## JABA (March 2022)

## Journal of Appied Business Administration
https://jurnal.polibatam.ac.id

## E-SERVICE QUALITY DARI MOBILE APPLICATION KAI ACCESS
PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP II BANDUNG Devina Sri Rahayu 

## Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Bandung
Info Artikel Abstrak Diserahkan Juli 2022 Diterima  Sep 2022 Diterbitkan Sep  2022 Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memanfaatkan hal tersebut dengan merilis KAI Access guna meningkatkan kualitas pelayanan dan juga sebagai antisipasi dalam mengurangi jumlah antrean diloket stasiun kereta api. Namun setelah dirilis,
aplikasi  tersebut  mendapat  tanggapan  yang  kurang  baik  dari  pengguna  KAI  Access  dengan  rating  3,4/5, sehingga mendorong PT KAI untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada KAI Access. Kualitas pelayanan, Kata Kunci: e-service quality , importance performance analysis , KAI Access
juga dikenal sebagai e-service quality, mengacu pada tingkat layanan yang diberikan kepada pelanggan melalui internet. Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara harapan dan kinerja dari aplikasi KAI Access. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Secara keseluruhan nilai harapan e-service quality pada aplikasi KAI Access berada pada kategori penting dengan persentase 82 persen, sedangkan nilai kinerja e- service quality pada aplikasi KAI Access berada pada kategori baik dengan persentase 72 persen, sesuai dengan hasil analisis deskriptif. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), PT KAI dapat membagi perumusan strategi menjadi empat bagian dengan memperhatikan aspek pada prioritas utama (Kuadran  I),  yang  memiliki  enam  item  pernyataan,  selanjutnya  aspek  yang  sebaiknya  dipertahankan kinerjanya (Kuadran II), yang memiliki enam belas item pernyataan. Pada aspek dengan prioritas rendah (Kuadran III) memiliki lima item pernyataan, dan untuk aspek yang dianggap berlebihan (Kuadran IV) memiliki enam item pernyataan. Menurut temuan penelitian ini, KAI Access harus meningkatkan kinerja sistem dalam program yang dijalankan agar tidak terjadi loading, error/freeze, atau force close saat pengguna KAI Access menggunakannya.
© 2022 Indonesia
 Alamat Korespondensi:
Gedung B Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung
E-mail: devina.sri.abs19@polban..ac.id ISSN 2548-9909
1. Pendahuluan
Di masa globalisasi ini, teknologi informasi semakin tumbuh pesat. Internet telah menjadi kebutuhan  untuk  setiap  orang.  Dengan pertumbuhan  ilmu  serta  teknologi  yang berakibat  positif  dan  berfungsi  dengan  terus menjadi terbuka serta tersebarnya informasi dan juga  semakin  mempermudah  kegiatan  manusia. Salah satu dampaknya yaitu para pelaku usaha yang mendapatkan keuntungan dari kemajuan teknologi  ini  dengan  menciptakan  layanan- layanan  baru  yang  informatif  dan  inovatif. Bersumber dari Hootsuite menyajikan data Mobile App Market Overview Tahun 2022 dengan jumlah unduhan  aplikasi  seluler  sebanyak  7.31  juta. Perubahan tahun ke tahun dalam jumlah total unduhan aplikasi seluler sebesar +16 persen.
Dengan  peningkatan  jumlah  unduhan aplikasi seluler yang tinggi dari tahun ke tahun mengakibatkan banyak industribu bisnis yang memanfaatkan hal tersebut guna memudahkan kehidupan  manusia,  dimana  proses  atau kegiatan yang tadinya manual kini telah beralih menjadi  digital.  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero)  memanfaatkan  hal  tersebut  guna meningkatkan  kualitas  pelayanan,  khususnya  di bidang tiket, dan juga sebagai antisipasi dalam mengurangi  jumlah  antrean  diloket  stasiun kereta api. Dengan mempertimbangkan banyak faktor seperti efisiensi waktu, biaya, dan lain- lain,  angkutan  kereta  api  menjadi  moda transportasi  pilihan  masyarakat.  Terlebih dengan  menggunakan  kereta  api  akan mengurangi beban jalan, kecelakaan, serta lebih cepat  dan  efisien  dalam  upaya  menghemat waktu perjalanan.
Jumlah  penumpang  kereta  api  yang dilaporkan Badan Pusat Statistik (BPS) jumlah penumpang  kereta  api  mencapai  19,44  juta orang pada Maret 2022. Jumlah tersebut naik 48,76% dibandingkan bulan sebelumnya yang sebesar  13,07  juta  orang.  Berdasarkan  data statistik  tersebut  dengan  peningkatan  jumlah unduhan aplikasi seluler yang tinggi dari tahun ke  tahun.  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) membuat  aplikasi  tiket  berbasis online yang memungkinkan  konsumen  membeli  tiket  kereta api  dan  mengakses  informasi  perusahaan melalui  aplikasi  tanpa  harus  datang  dan membeli langsung di stasiun penjualan  kereta
api. Pada tanggal 4 September 2014 perusahaan membuat inovasi baru yaitu aplikasi KAI Access . Aplikasi ini dapat digunakan untuk melaksanakan  pembelian  serta  pemesanan  tiket kereta api bagi para calon penumpang dengan memakai smartphone . Menurut  Bienz  (2008), E-Ticketing ,  juga dikenal  sebagai Electronic  Ticketing ,  adalah sarana perdagangan, pembelian dan penjualan tiket  untuk  berbagai  item  layanan,  khususnya layanan  perjalanan,  melalui  internet  dan komputer.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  dengan membuat aplikasi tiketing berbasis online akan menanamkan rasa nyaman di benak konsumen untuk membeli barang atau jasa dari organisasi. Menurut  Jogiyanto  (2007:  115),  persepsi kemudahan  penggunaan  mengacu  pada keyakinan  seseorang  bahwa  menggunakan teknologi akan terbebas dalam melakukan suatu usaha.  Sehingga  pelanggan  akan  senang  jika memperoleh produk atau layanan dengan lebih mudah dan lebih efisien.
Gambar 1. Ulasan Aplikasi Kai Access Pada Play Store Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  pada  Gambar  1,  penilaian pengguna  aplikasi  KAI Access di Play  Store mendapatkan rating yang  kurang  baik  untuk badan usaha sebesar PT KAI (Persero) dengan rating 3,4/5. Bahkan ditemukan juga banyaknya umpan  balik/ feedback yang  tidak  baik  dari pengguna  aplikasi  KAI Access .  Kemudian dilakukan  perbandingan  pada  aplikasi  sejenis yang  menyediakan  layanan  pembelian  tiket online di Play Store , seperti aplikasi tiket.com
yang  memperoleh feedback yang  baik  dari pengguna dengan rating 4,5/5.
Berdasarkan  fenomena  tersebut  PT  KAI perlu mengetahui tingkat e-service  quality atau kualitas  layanan  elektonik  pada  aplikasi  KAI Access. Menurut  Sementara  itu,  Zehir  dan Narcikara (2016), mendefinisikan e-service quality sebagai evaluasi pengalaman berupa pelayanan yang dirasakan saat kegiatan pembelian online dilaksanakan.  Apabila  harapan  lebih  besar daripada  kinerja,  maka  kualitas  yang  dimiliki KAI Acces kurang maksimal yang bisa diartikan bahwa  pengguna  merasa  kurang  puas  atas layanan  yang  didapatkan.  Penelitian  ini mengukur e-service quality menggunakan tujuh dimensi antara lain: Efficiency, System Availability, Fulfillment,  Privacy,  Responsiveness,  Compensation, Contact. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Menurut Theresia  (2015:  35),  metode  ini  merupakan analisis  yang  dilakukan  dengan  memetakan persepsi  pelanggan  pada  tingkat  kepentingan untuk  mengidentifikasi  layanan  yang  perlu ditingkatkan  dan  untuk  mempertahankan perusahaan dalam kualitas layanan yang baik. Strategi  ini  berfokus  pada  identifikasi karakteristik layanan yang paling penting untuk ditingkatkan dan kualitas layanan yang baik saat ini yang harus dipertahankan untuk organisasi agar  dapat  memenuhi  harapan  pengguna terhadap e-service quality pada KAI Access .
2. Metode
2.1 Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian ini, metode yang digunakan yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Silaen (2018) mendefinisikan metode penelitian ini sebagai “Metode penelitian yang menghasilkan dan mengevaluasi data numerik menggunakan statistik deskriptif atau inferensial”.
E-service  quality menjadi fokus penelitian atau objek utama pada laporan ini. Sedangkan subjek penelitian adalah setiap pengguna aplikasi KAI
Access yang  berdomisili  di  sekitar  Daerah Operasi  II  Bandung.  Peneliti  hanya  akan mengkaji pengguna aplikasi KAI Access disekitar Bandung karena keterbatasan waktu juga biaya dan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti.
Purposive sampling digunakan sebagai pendekatan sampel pada  penelitian ini. Purposive  sampling yaitu  strategi  untuk  menentukan  sampel  dari suatu  populasi  berdasarkan  berbagai  faktor, termasuk faktor ahli dan ilmiah. Pendekatan ini memberlakukan  pembatasan  ketat  pada  sampel yang  dipilih,  memastikan  bahwa  itu  cocok dengan  fitur  yang  akan  diperiksa.  Berikut  ini adalah beberapa kriteria sampel penelitian:
1. Setidaknya satu kali, pelanggan kereta api telah membeli tiket menggunakan aplikasi smartphone "KAI Access ".
2. Berdomisili di sekitar Daop II Bandung. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan 33 item yang terbagi dalam tujuh dimensi yaitu
Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact . Pertanyaan dianggap tidak dapat diandalkan jika koefisien
Alpha Cronbach kurang dari 0,70.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Hasil Observasi Validitas kuesioner diuji dengan memberikan kuesioner kepada 130 responden. Dengan df = (n-2) sehingga nilai r tabel yaitu sebesar 130-2 = 128, maka nilai r tabel dalam taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 0,1723. Bila nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  0,1723,  elemen pertanyaan dianggap valid. Nilai pada r hitung pada  pernyataan  dalam  kuesioner  mengenai variabel e-service quality lebih besar dari r tabel, berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan semua pernyataan dapat dianggap sah. Instrumen  yang  digunakan  dalam  variabel dikatakan dapat dipercaya jika Cronbach's Alpha lebih dari 0,7. Koefisien Alpha Cronbach untuk kuesioner kinerja pengguna ditemukan = 0,814, sedangkan  koefisien Alpha  Cronbach untuk kuesioner data harapan pengguna ditemukan = 0,782. Kuesioner yang dibuat dapat diandalkan berdasarkan ketentuan tersebut .

## 3.1.3 Analisis Deskriptif
Kajian  yang  akan  dibahas  yaitu  mengenai analisis  tingkat  nilai  harapan  pengguna  dan analisis tingkat kinerja layanan KAI Access . Hasil dari tanggapan responden tersebut akan diolah kemudian  dianalisis  dengan  garis  kontinum yang dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel  1. Persentase  Skor  Dimensi E-Service Quality No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E) 1 Efficiency 70% 84% 2 System Availability 61% 85% 3 Fulfillment 71% 78% 4 Privacy 78% 81% 5 Responsiveness 73% 85% 6 Compensation 78% 80% 7 Contact 76% 82% Mean 72% 82% Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Persentase  skor  masing-masing  dimensi digunakan  untuk  menilai  derajat  kepentingan (ekspektasi)  kualitas  pelayanan  dan  tingkat kinerja  kualitas  pelayanan  dalam  mencapai kualitas yang diinginkan pengguna KAI Access , seperti  terlihat  pada  Tabel  4.9.  Secara keseluruhan, feedback responden  mengenai harapan  yaitu  sebesar  82%,  Dengan  skor harapan keseluruhan sebesar 84% pada kategori penting pada dimensi Efficiency , 85% pada
kategori  sangat  penting  pada  dimensi System Availability ,  78%  pada  kategori  penting  pada dimensi Fulfillment ,  dan  81%  pada  kategori penting pada dimensi Privacy , dan 85% kategori sangat penting pada dimensi Responsiveness , 80% kategori penting pada dimensi Compensation , dan 82%  kategori  penting  pada  dimensi Contact.
Persentase rata-rata tingkat harapan KAI Access yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  secara keseluruhan.
Persentase  responden  yang  memberikan tanggapan  positif  terhadap  kinerja  secara keseluruhan adalah 72%. Dengan skor kinerja keseluruhan  sebesar  70%  pada  kategori  baik pada  dimensi Efficiency ,  61%  pada  kategori cukup baik pada dimensi System Availability , 71% pada kategori baik pada dimensi Fulfillment , dan 78% pada kategori baik pada dimensi Privacy , dan  73%  kategori  baik  pada  dimensi Responsiveness , 78% kategori baik pada dimensi Compensation ,  dan  76%  kategori  baik  pada dimensi Contact .  Persentase  rata-rata  tingkat kinerja  KAI Access yang  dianggap  baik  oleh pelanggan secara keseluruhan

## a. Analisis Deskriptif
Persentase  skor  masing-masing  dimensi digunakan  untuk  menilai  derajat  kepentingan (ekspektasi) kualitas pelayanan dan tingkat
kinerja  kualitas  pelayanan  dalam  mencapai kualitas yang diinginkan pengguna KAI Access , seperti terlihat pada Gambar 2
Gambar 2. Garis Kontinum Nilai Harapan E-Service Quality
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Secara  keseluruhan, feedback responden mengenai  harapan  yaitu  sebesar  82%  dengan persentase rata-rata tingkat harapan KAI Access
yang dianggap penting oleh pelanggan secara keseluruhan.
82% (Harapan)
Gambar 3. Garis Kontinum Nilai Kinerja E-Service Quality
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Persentase  responden  yang  memberikan tanggapan  positif  terhadap  kinerja  secara keseluruhan adalah 72% dengan persentase rata- rata tingkat kinerja KAI Access yang dianggap baik oleh pelanggan.

## B. Analisis Kesenjangan (Gap)
Penelitian ini adalah menghitung kesenjangan skor berdasarkan tanggapan pada angket yang sudah disebarluaskan untuk menentukan apakah e-service  quality telah  ditawarkan  sudah memenuhi permintaan konsumen. Permintaan pelanggan  diidentifikasi  untuk  mengidentifikasi tingkat prioritas kebutuhan yang  diinginkan
konsumen, yang menjadi standar peningkatan e- service  quality yang disampaikan melalui aplikasi KAI Access .
Untuk  menganalisis e-service  quality melalui aplikasi KAI Access , maka digunakan rumus:
𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 ( 𝑄 ) = Kinerja
Harapan
Jika Q ≥ 1, maka kesenjangan kualitas layanan elektronik perusahaan dianggap memuaskan.
Tabel 2. Kualitas Layanan Tiap Dimensi
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E) Gap Q = P/E 1 Efficiency 3.49 4.19 -0.7 0.83 2 System Availability 3.01 4.08 -1.07 0.73 3 Fulfillment 3.50 3.89 -0.39 0.89 4 Privacy 3.87 4.17 -0.3 0.92 5 Responsiveness 3.62 4.09 -0.47 0.88 6 Compensation 3.66 3.97 -0.31 0.92 7 Contact 3.79 4.1 -0.31 0.92 Mean 3.56 4.07 -0.5 0.87 Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Terlihat bahwa kesenjangan dari setiap dimensi memiliki gap yang cukup tinggi, dengan urutan gap terbesar  berada  pada  dimensi system availability , kedua pada dimensi efficiency , ketiga pada  dimensi responsiveness ,  keempat  pada dimensi fulfillment ,  selanjutnya compensation dan contact,  dan  urutan gap terakhir  atau  terkecil berada  pada  dimensi privacy .  Dapat  dilihat bahwa perbedaan yang sangat signifikan terjadi pada system availability dan efficiency yang
terlampau  jauh  dari  dimensi  lainnya  dapat dikatakan e-service quality dengan kategori sangat tidak baik.

## c. Importance Performance Analysis
Pada  bagian  ini  akan  dibahas  mengenai pengelompokan  atribut  dimensi  e -service  quality untuk  mengidentifikasi  atribut  yang  harus ditingkatkan  dari  aplikasi  KAI Access . Pengelompokan ini digunakan dalam
72% (Kinerja)
mengidentifikasi  atribut  yang  dianggap  telah memenuhi  harapan  dan  mana  yang  harus ditangani untuk memenuhi harapan konsumen terhadap e-service  quality .  Grafik  di  bawah  ini menggambarkan grafik kartesius dengan empat
kuadran dan skala prioritas berdasarkan hasil pengolahan  data  hasil  kuisioner  ditinjau  dari tingkat kinerja dan tingkat harapan. Gambar 4 adalah diagram kartesius untuk semua dimensi.
Gambar 4. Diagram Kartesius Semua Dimensi
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
- Kuadran 1
Kualitas  menunjukkan  dimensi  kualitas pelayanan yang memiliki prioritas tinggi untuk ditingkatkan.  Kehadiran  properti  ini  dinilai tinggi  untuk  perbaikan.  Atribut  yang  harus ditingkatkan  dengan  prioritas  tinggi  adalah atribut yang terkait dengan:
- EFF8  yaitu  tampilan  pada  aplikasi membuat saya merasa tidak nyaman
- EFF5 yaitu memuat halaman ( loading ) dengan sangat lambat
- SYS3 yaitu sistem selalu berhenti dan keluar ketika saya gunakan
- SYS4 yaitu halaman pada aplikasi selalu mengalami error/freeze ketika digunakan
- FUL4 yaitu aplikasi tidak memproses layanan yang telah dipesan
- RES5 yaitu Aplikasi dapat menyelesakan masalah dengan segera
- Kuadran 2
Karena  kuadran  ini  merupakan  salah  satu keunggulan  perusahaan  yang  menunjukkan dimensi  kualitas  pelayanan  yang  harus dipertahankan. Fitur ini cukup penting untuk
ditingkatkan.  Atribut  dengan  kategori  harus dipertahankan antara lain:
- EFF2  yaitu  saya  dapat  menggunakan layanan pada KAI Access untuk berpergian kemanapun yang saya butuhkan
- EFF3  yaitu  aplikasi  memungkinkan  saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat
- EFF4  yaitu  segala  informasi  diorganisir dengan sangat baik
- EFF6  Aplikasi  sangat  sederhana  untuk digunakan
- EFF7  yaitu  aplikasi  instalasi  dapat ditemukan dengan cepat
- SYS1  yaitu  sistem  pada  aplikasi  selalu tersedia kapanpun
- SYS2 yaitu semua fitur dapat ditampilkan dan berjalan dengan baik
- FUL3  yaitu  aplikasi  memproses  pesanan dengan sangat lambat
- PRI1  Aplikasi  melindungi  informasi aktivitas transaksi layanan saya
- RES1  yaitu  aplikasi  menyediakan  fitur pembatalan tiket dengan baik
- RES2  yaitu  aplikasi  memproses  pembatalan tiket dengan baik
- RES3 yaitu aplikasi memberikan garansi
berupa  pengembalian  dana  bila  terjadi pembatalan tiket
- RES4 yaitu aplikasi memberitahu pelanggan apa yang harus dilakukan jika pesanan tidak diproses
- COM1 yaitu aplikasi memberikan ganti rugi apabila  pelanggan  mengalami  masalah dengan sistem
- CON1  yaitu  aplikasi  menyediakan  nomor telepon untuk dihubungi perusahaan
- CON2 yaitu aplikasi menyediakan customer service secara online
- Kuadran 3
Kuadran  ini  menunjukkan  aspek  dimensi kualitas layanan yang tidak terlalu penting bagi pengguna  tetapi  harus  diperhitungkan  oleh perusahaan karena berdampak pada keuntungan yang  dirasakan.  Dikarenakan  pengguna  tidak memberikan feedback dengan  harapan  tinggi pada kuadran ini.
- EFF1  yaitu  Aplikasi  KAI Access sangat memudahkan saya dalam menemukan apa yang saya butuhkan
- FUL6 aplikasi tidak  mengirimkan informasi diskon atau promosi dengan benar
- FUL7  secara  akurat  menyampaikan informasi keberangkatan
- FUL2 Ketersediaan tempat duduk diinformasikan dengan akurat dan terupdate
- COM3  yaitu  saya  mendapatkan  opsi pembatalan tiket dimana pembatalan tiket dilakukan  tanpa  harus  datang  ke  stasiun kereta api
- Kuadran 4
Terjadinya  karakteristik  ini  tidak  cukup  kritis untuk  membenarkan  perbaikan.  Karakteristik yang ingin dicapai tidak terlalu penting di mata pelanggan,  dan  dapat  diminimalisir  agar perusahaan dapat menghemat biaya, terutama yang berkaitan dengan:
- FUL1 yaitu aplikasi memberikan pelayanan yang  sesuai  dengan  apa  yang  telah dijanjikan
- FUL5 yaitu aplikasi memberikan informasi yang  akurat  tentang  pelayanan  yang diberikan
- PRI3  yaitu  aplikasi  melindungi  informasi pembayaran saya
- PRI2 yaitu aplikasi membagikan informasi personal saya dengan pihak lain - COM2 yaitu aplikasi memberikan kompensasi apabila keberangkatan terlambat
- CON3  yaitu  aplikasi  menyediakan  fitur obrolan  langsung  jika  ada  masalah  dari pelanggan
4. Kesimpulan
Hasil Berdasarkan kajian dan analisis data yang dilakukan oleh KAI Access pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operah II Bandung terhadap kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality ). Kesimpulan  berikut  dapat  diambil  sebagai hasilnya:
1. Temuan  berdasarkan  studi  deskriptif, tingkat  harapan  terhadap e-service  quality memiliki  skor  total  rata-rata  sebesar  82 persen,  yang  termasuk  dalam  kategori penting.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengguna  KAI Access memiliki  harapan yang  tinggi  terhadap  penerapan e-service quality ,  dan  bahwa  perusahaan  PT  Kereta Api Indonesia Daerah Operasi II Bandung perlu  meningkatkan  kinerjanya  untuk memenuhi kebutuhan para pengguna.
2. Temuan  berdasarkan  studi  deskriptif, tingkat kinerja e-service quality memiliki skor total rata-rata 72 persen, menempatkannya dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna mempersepsikan kinerja aplikasi  KAI Access memuaskan  sesuai dengan  penerapan  dalam  aplikasi  KAI
Access .
3. Rata-rata  skor  keseluruhan  per  indikator pada ekspektasi adalah 4,07, sedangkan skor rata-rata per indikator pada kinerja adalah 3,56,  sesuai  dengan  temuan  hasil  analisis kesenjangan pada dimensi e-service quality . Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata skor harapan  lebih  besar  dari  kinerja,  dengan selisih  -0,51.  Hal  ini  menandakan  bahwa telah terjadi hal-hal yang kurang baik dan dikarenakan Q ≤ 1 dengan nilai 0.87, maka kualitas  layanan  elektronik  perusahaan dianggap belum
memuaskan yang menunjukkan bahwa perusahaan PT KAI
belum  sepenuhnya  memenuhi  harapan pelanggan KAI Access .
4. Berdasarkan  hasil  analisis Importance Performance  Analysis (IPA),  PT  KAI  dapat membagi perumusan strategi menjadi empat bagian dengan memperhatikan aspek pada prioritas utama (Kuadran I), yang memiliki enam  item  pernyataan,  selanjutnya  aspek yang  sebaiknya  dipertahankan  kinerjanya (Kuadran  II),  yang  memiliki  enam  belas item  pernyataan.  Pada  aspek  dengan prioritas  rendah  (Kuadran  III)  memiliki lima item pernyataan, dan untuk aspek yang dianggap  berlebihan  (Kuadran  IV)  memiliki enam item pernyataan.
Temuan  penelitian  ini  dapat  dimanfaatkan sebagai titik awal untuk meningkatkan e-service quality yang disediakan oleh KAI Access . Hasil pengolahan  data  menggunakan  metode Importance
Performance Analysis (IPA)
menujukkan  atribut  mana  saja  yang  menjadi prioritas  utama  untuk  ditingkatkan,  yaitu dengan meningkatkan tampilan menjadi lebih menarik  pada  aplikasi  KAI Access ,  pengguna akan merasa lebih nyaman (EFF8). Selanjutnya, perusahaan  harus  bekerja  untuk  lebih mengoptimalkan  kinerja  sistem  aplikasi sehingga dapat memuat halaman lebih cepat dan menghindari masalah “ loading ” yang mengganggu  proses  pemesanan  tiket  (EFF5). Selain  itu,  Selanjutnya  sebaiknya  perusahaan memperbaiki  sistem  agar  tidak  berhenti  dan keluar  ketika  digunakan  (SYS3),  juga  pada halaman  aplikasi  yang  selalu  mengalami error/freeze ketika digunakan pengguna (SYS4). Lalu  dikarenakan  sistem  yang  tidak  memiliki kualitas yang cukup sehingga dalam memesan tiket  aplikasi  tidak  merespon/memproses dengan  cepat  (FUL4)  serta  memberikan  daya tanggap  yang  lebih  untuk  membantu menyelesaikan masalah dengan segera apabila pelanggan  mengalami  permasalahan  pada aplikasi (RES5).

## Daftar Pustaka
Bienz, N. (2008). Electronic Ticketing: Electronic Business Course . Fribourg: Project Paper. Dihni, V. A. (2022). Penumpang Kereta Api Naik 15,6%  per  November  2021 .  Databoks.
Https://databoks.katadata.co.id/datapubli
sh/2022/01/05/penumpang-kereta-api- naik-156-per-november-2021. Jogiyanto,  H.  M.  (2007). Sistem  Informasi Keperilakuan .  Yogyakarta:  C.V  Andy Offset. Kemp, S. (2022). DIGITAL 2022: INDONESIA . DataReportal – Global Digital Insights. https://datareportal.com/reports/digital- 2022-indonesia.
PT  KERETA  API  INDONESIA  (PERSERO). (2017). SEKILAS KAI .
Https://Www.Kai.Id.
https://www.kai.id/corporate/about_k ai.
Silaen,  S.  (2018). Metodologi  Penelitian  Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis . Bogor:
In Media. Theresia,  A.  (2015). Pembangunan  Berbasis Masyarakat . Bandung: Alfabeta. .Zehir,  C  &  Narcikara,  E.  (2016).  E-Service Quality  and  E-Recovery  Service Quality:  Effects  on  Value  Perceptions and  Loyalty  Intentions. Social  and Behavioral Sciences , 427-443.