Customer Satisfaction CV. Raja Sutan Indo Pematangsiantar City based on the Quality of Print, Online Marketing and Communication Services
Kepuasan  Pelanggan  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  berdasarkan  Kualitas Jasa Cetak, Pemasaran Online dan Komunikasi
Intan Nauli Sirait 1* , Hardi Mulyono 2 , Abd. Rasyid Syamsuri 3
Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah, Medan, Indonesia intannaulisirait@umnaw.ac.id 1 , Hardimulyono@umnaw.ac.id 2 , abd.rasyidsyamsuri@umnaw.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  effect  of  the  quality  of  printing,  online  marketing  and communication  services  on  customer  satisfaction  at  CV.  Raja  Sutan  Indo  Pematangsiantar  City.  The population in this study are CV customers. Raja Sutan Indo Pematangsiantar City in February 2023, totaling 157 people. The sample of this research is 113 consumers who are calculated using the slovin formula. Data collection techniques using observation, documentation and questionnaires with a Likert scale. Methods of data analysis using validity, reliability, classical assumptions and multiple linear regression. The results of the study prove that partially the quality of print services has a positive and significant effect on customer satisfaction.  Online  Marketing  has  a  positive  and  significant  effect  on  Customer  Satisfaction. Communication  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  at  CV.  Raja  Sutan  Indo Pematangsiantar City. The results of the study simultaneously show that the quality of print services, online marketing and communication has a positive and significant impact on customer satisfaction at CV. Raja Sutan Indo Pematangsiantar City.
Keywords: Print Service Quality, Online Marketing, Communication, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa cetak, pemasaran online dan  komunikasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar di Bulan Februari  2023    yang  berjumlah  157  orang.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  113  konsumen  yang dihitung dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, dokumentasi serta kuesioner dengan skala likert. Metode analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik dan regresi linear berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa secara parsial  kualitas  jasa  cetak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Pemasaran Online berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Komunikasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar.  Hasil  penelitian  secara  simultan  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  cetak, pemasaran  online  dan  komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan di CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar.
Kata Kunci: Kualitas Jasa Cetak, Pemasaran Online , Komunikasi, Kepuasan Pelanggan .

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  zaman  yang  sangat  pesat  membuat  perekonomian  global  mengalami perubahan yang sangat signifikan, faktor yang mendasari adalah globalisasi dan teknologi. Pada era  globalisasi  ini,  kualitas  dipandang  sebagai  salah  satu  alat  untuk  mencapai  keunggulan kompetitif,  karena  kualitas  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  menentukan  pemilihan
produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Pada  saat  ini,  media  cetak  masih  menjadi  primadona  sebagai  media  penunjang  alat pemasaran, contohnya brosur, leaflet , spanduk, poster, katalog produk, dan lain-lain. Selama ini, media  cetak  memang  memudahkan  perusahaan  dalam  mengkomunikasikan  produk  yang dijualnya  dan  dapat  diberikan  ke  konsumen  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  keputusan pembelian. Hal tersebut, membuat meningkatnya jumlah bisnis percetakan di Indonesia.
Peningkatan  ini  membuat  percetakan-percetakan  tersebut  harus  mampu  bersaing. Beberapa  aspek  yang  menjadi  faktor  penentu  percetakan-percetakan  tersebut  dalam memenangkan  persaingan  adalah  aspek  kualitas  hasil  cetaknya.  Aspek  tersebut  memegang peranan  penting  dalam  menjadi  penentu  dapat  bertahannya  sebuah  percetakan  atau  tidak. Dalam prakteknya, banyak sekali perusahaan percetakan yang kurang peduli dengan kualitas jasa cetaknya.  beberapa  contoh  yang  paling  sering  terjadi  dalam  kualitas  adalah  seringkali  bahan ataupun kualitas cetakan kurang bagus. Ada juga file akan dicetak tidak esuai standar sehingga pada akhirnya hasil cetakan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut  Shafwan  (2018)  kualitas  jasa merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen terhadap  tingkat  layananan  yang  diterima  ( perceived service )  dengan  tingkat  layanan  yang diharapkan  ( expected  service )  perusahaan  untuk  dapat  bersaing,  bertahan  hidup,  dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berikut ini hasil kuesioner prasurvey yang dibagikan kepada 20 orang pelanggan CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar dimuat pada Tabel 1:
Tabel 1. Hasil Kuesioner Prasurvey Kualitas Jasa Cetak No Indikator Tidak Setuju Persentase Setuju Persentase Kualitas Jasa Cetak (X 1 ) 1. Sebagai  pelanggan,  Saya  selalu diberikan  pelayanan  yang  baik  oleh CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar 7 35% 13 65% 2. Saya  berpendapat  bahwa  saat  ini karyawan  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar sudah sangat sigap dalam membantu serta memberikan pelayanan  sesuai  dengan  keinginan dan harapan pelanggan 11 55% 9 45% 3. CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar selalu memberikan jaminan atas jasa cetak kepada Saya 7 35% 13 65% 4. Saat ini, Saya merasakan kemudahan dalam  melakukan  komunikasi  serta transaksi  yang  dilakukan  oleh  CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar 10 50% 10 50% 5 Saya diberikan fasilitas seperti ruang tunggu oleh CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar 6 30% 14 70%
Sumber: CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar, 2023
Hasil  dari  kuesioner  prasurvey  menunjukkan  bahwa  responden  yang  menjawab  “tidak setuju” pada pernyataan “Saya berpendapat bahwa saat ini karyawan CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar  sudah  sangat  sigap  dalam  membantu  serta  memberikan  pelayanan  sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan” sebesar 55%. Saat ini permasalahan yang dihadapi
oleh CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar adalah pelanggan masih belum merasa puas akan kualitas  jasa  cetak  yang  diberikan.  Hal  ini  terjadi  karena  sulitnya  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar untuk melakukan inovasi dan pengembangan produk. Tingginya biaya peralatan pencetakan saat ini dan kurangnya karyawan yang dapat diandalkan untuk mengoperasikan mesin ini membuat jasa percetakan kurang optimal dalam memberikan pelayanan.
Selain  kualitas  jasa  cetak,  pemasaran online juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Hongshuang  dan  Kannan  (2016)  mendefinisikan  pemasaran  online  sebagai  proses adaptif dan pemberdayaan teknologi yang memungkinkan perusahaan untuk berkolaborasi atau bermitra dengan klien untuk berkomunikasi, menyampaikan, dan melestarikan nilai-nilai kedua belah pihak. Untuk melihat fenomena permasalahan dari pemasaran online, peneliti melakukan penyebaran kuesioner prasurvey kepada 20 orang responden yang dimuat pada Tabel 2:
Tabel 2. Hasil Kuesioner Prasurvey Pemasaran Online No Indikator Tidak Setuju Persentase Setuju Persentase Pemasaran Online (X 2 ) 1.

## Saya  mengetahui  produk  jasa
cetak  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar dari iklan media sosial 8 40% 12 60% 2. Saya  selalu  melakukan  transaksi kepada CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar  melalui  media sosial 5 25% 15 75% 3. Saya selalu mencari informasi CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar  melalui  media sosial 10 50% 10 50% 4. Saat ini CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar  sudah  dikenal baik  oleh  para  pelanggan dikarenakan  pemasaran online yang  terus  menerus  mereka lakukan 12 60% 8 40%
Sumber: CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar, 2023
Tabel 2, menunjukkan bahwa responden yang menjawab “tidak setuju” pada pernyataan “Saat  ini  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  sudah  dikenal  baik  oleh  para  pelanggan dikarenakan pemasaran online yang terus menerus mereka lakukan” sebesar 60%. Hal ini terjadi karena CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar hanya mengandalkan promosi secara langsung dibanding dengan pemasaran online. Fenomena ini terjadi karena karyawan pada CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar masih fokus dibidang produksi sehingga mengesampingkan karyawan yang berposisi admin untuk lebih giat mempromosikan secara online melalui Facebook, Twitter, dan  Instagram  dan  sebagainya.  Apabila  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  melakukan promosi secara online, maka mereka bisa menjelaskan profil perusahaan, visi, misi serta tujuan perusahaan di halaman Website, Facebook, Twitter, Instagram dan sebagainya sehingga kepuasan konsumen terus bertambah dan meningkatkan keputusan pembelian.
Komunikasi  pemasaran  adalah  suatu  proses  yang  membangun  komunikasi  dengan konsumen yang ditujukan agar mengetahui dan bersedia membeli produk yang dijual. Kotler dan Keller  (2016),  menguraikan  definisi  komunikasi  pemasaran  yaitu  suatu  usaha  dari  perusahaan untuk menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan mengenai produk yang tersedia untuk dijual. Hasil kuesioner Prasurvey Komunikasi dapat dimuat pada Tabel 3:
Tabel 3. Hasil Kuesioner Prasurvey Komunikasi No Indikator Tidak Setuju Persentase Setuju Persentase Komunikasi (X 3 ) 1. Saya  dapat  melakukan  komunikasi kepada  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar  melalui  media sosial 9 45% 11 55% 2. Sebagai  pelanggan,  Saya  sering melakukan  komunikasi  melalui Penjualan perseorangan dari karyawan  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar 4 20% 16 80% 3. Saya  mengenal  CV.  Raja  Sutan  Indo Kota Pematangsiantar melalui promosi yang mereka lakukan 10 50% 10 50% 4. Sebagai pelanggan, Saya mengetahui CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar tidak hanya melalui media  sosial  tetapi  melalui  surat kabar, dan berita 13 65% 7 35%
Sumber: CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar, 2023
Pada variabel komunikasi, terdapat responden menjawab “tidak setuju” pada pernyataan “Sebagai  pelanggan,  Saya  mengetahui  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  tidak  hanya melalui media sosial tetapi melalui surat kabar, dan berita” sebesar 65%. Permasalahan ini terjadi karena  komunikasi  yang  terjadi  antara  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  terhadap pelanggan masih belum baik. Pelanggan lebih tertuju kepada komunikasi yang dilakukan secara online agar proses pemesanan bisa dilakukan secara praktis dan lebih simple. Saat ini karyawan pada CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar masih terfokus pada bidang produksi dan masih belum ada karyawan yang memegang jabatan sebagai admin media sosial maupun admin balas chat melalui via Whatsapp, dan email.
Selain  kualitas  jasa  cetak,  pemasaran  online  dan  komunikasi,  permasalahan  kepuasan pelanggan menjadi faktor utama untuk meningkatkan permasalahan tersebut. Menurut Tjiptono (2017),  kepuasan  berasal  dari  bahasa  latin  ”satis”,  yang  berarti  cukup  dan  sesuatu  yang memuaskan  akan  secara  pasti  memenuhi  harapan,  kebutuhan,  atau  keinginan,  tidak menimbulkan keluhan. Berdasarkan hasil kuesioner prasurvey yang dibagikan peneliti kepada 20 orang responden, maka dapat dilihat pada Tabel 4:
Tabel 4. Hasil Kuesioner Prasurvey Kepuasan Pelanggan No Indikator Tidak Setuju Persentase Setuju Persentase Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Saya merasakan kepuasan pelayanan  dari  proses  produksi yang  dilakukan  oleh  CV.  Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar sudah sangat baik 11 55% 9 45% 2. Saya  mendapatkan  kepuasan secara  pribadi  oleh  CV.  Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar dari pelayanan yang diberikan. 8 40% 12 60% 3. Saya menunggu hasil pemesanan produk dalam jangka waktu yang singkat 10 50% 10 50%
No Indikator Tidak Setuju Persentase Setuju Persentase 4. Saya merasa puas karena tempat yang dimiliki oleh CV. Raja Sutan Indo  Kota  Pematangsiantar sangat nyaman. 3 15% 17 85% 5 Saya  selalu  dilayani  dengan sepenuh hati oleh CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar 6 25% 15 75%
Sumber: CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar, 2023
Tabel 4 menunjukkan bahwa responden yang menjawab “tidak setuju” sebesar 55% pada pernyataan “Saya merasakan kepuasan pelayanan dari proses produksi yang dilakukan oleh CV. Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  sudah  sangat  baik”.  Sebagian  besar  pelanggan  masih merasakan  ketidakpuasan  dikarenakan  kualitas  jasa  cetak  yang  masih  belum  maksimal  serta belum  sesuai  dengan  keinginan  dan  harapan  konsumen.  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar  saat  ini  masih  menggunakan  mesin  produksi  yang  tidak  update  sehingga membuat  kualitas  percetakan  menjadi  kurang  sempurna  dan  kurang  efektif  seperti  yang diharapkan  oleh  konsumen.  Seperti  halnya  dengan  penggunaan  mesin  GTO ( Gran  Turismo Omologato) , yang mampu menghasilkan cetakan full colour dalam partai besar. Adanya mesin ini, maka  akan  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dari  segi  kualitas  percetakan  produk sehingga sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Jasa
Pandangan Dimyati (2018), kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan.  Pelanggan tidak hanya menilai dari hasil jasa saja, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan  (Kotler  dan  Keller  2016).  Tjiptono  (2017)  menyatakan indikator kualitas jasa adalah kemampuan memberikan pelayanan, membantu para pelanggan dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,  memiliki  kemampuan  yang  baik,  kemudahan  dalam menjalin hubungan serta fasilitas yang didapatkan.

## Pemasaran Online
Pemasaran online adalah suatu proses yang dapat membantu perusahaan atau pelaku usaha untuk mempromosikan dan mengiklankan produk dan layanannya, memperluas pasar baru yang sebelumnya  ditutup  atau  dibatasi  karena  keterbatasan  waktu,  jarak,  dan  metode  komunikasi tertentu  (Gielens,  dkk.,  2019).  Pemasaran  online  merupakan  suatu  upaya  dalam  meningkatkan pendapatan penjualan, terutama ketika klien dapat membaca ulasan dari pelanggan lain tentang produk tertentu dan berkomentar tentang pengalaman pribadi mereka (Bala dan Verma, 2018). Menurut  (Mileva  dan  Dh,  2018) social  media  marketing merupakan  suatu  bentuk  pemasaran langsung ataupun tidak langsung yang digunakan untuk membangun kesadaran, pengakuan, daya ingat, dan sikap terhadap merek produk, orang, atau entitas lainnya dan dilakukan melalui media dari web sosial seperti social bookmarking, blogging, microblogging, social networking, dan content sharing.  Menurut  penelitian  Nunik,  dkk  (2019)  pemasaran online adalah  kegiatan  komunikasi pemasaran  interaktif  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  begitupun  sebaliknya  untuk menciptakan  penjualan  produk  maupun  jasa  dari  perusahaan  tersebut.  Godey,  dkk  (2016) menyatakan  pemasaran  online  diukur  melalui  4  (empat)  hal,  yaitu  penggunaan  sosial  media,
transaksi secara online , informasi terbaru melalui media sosial dan popularitas melalui media sosial

## Komunikasi
Menurut Morissan (2015) memberikan batasan bahwa “Komunikasi pemasaran terpadu merupakan upaya untuk menjadikan seluruh kegiatan pemasaran dan promosi perusahaan dapat menghasilkan citra atau image yang bersifat satu dan konsisten bagi konsumen”. Andriyani dan Cangara (2014) mengemukakan bahwa “Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih  membentuk  atau  melakukan  pertukaran  informasi  dengan  satu  sama  lainnya,  yang  pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam”. Kaplan dan Haenlein (2019), Sekarang perusahaan sudah menerobos dunia digital terutama layanan media sosial dan menautkan situs web mereka pada media sosial seperti Facebook dan Twitter yang ditujukan untuk media promosi atas brand atau merek dan sekaligus dapat membangun komunitas dari merek mereka. Pendapat yang dikemukakan oleh Daryanto (2017), tentang variabel yang biasanya terdapat pada komunikasi pemasaran  (promotional  mix)  meliputi  empat  indikator  yaitu  1)  Periklanan  (adverstising),  2) Penjualan perseorangan (Personal Selling), 3) Promosi Penjualan, 4) Publisitas melalui media masa.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  merupakan  elemen  penting  yang  mencerminkan  keberhasilan  dari  produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai  (Molle  et  al,  2019).  Almira  (2021) menyatakan  “kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kekecewaan  seseorang  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan ekspetasi yang diharapkan”.  Pandangan  (Sitepu,  Syamsuri  dan  Hadian,  2023),  kepuasan  konsumen  merupakan suatu perbandingan melalui persepsi/kesan mereka terhadap kinerja (atau hasil) dari suatu produk sesuai  harapan  mereka,  mereka  akan  merasa  puas  atau  kecewa.  Indikator  dari  (Konuk,  2019), (Opata,  dkk.,  2021)  dan  (Parry,  dkk,  2021)  yang  menyebutkan  lima  pengukuran  kepuasan pelanggan  di  sektor  jasa,  yaitu:  1)  kepuasan  terhadap  proses;  2)  kepuasan  dengan  perlakuan pribadi; 3) kepuasan dengan waktu tunggu; kepuasan terhadap waktu antri yang harus ditempuh pelanggan  untuk  menunggu  giliran  mendapatkan  pelayanan  dari  penyedia  jasa;  4)  kepuasan dengan  tempat;  dan  5)  overall  satisfaction,  tingkat  kepuasan  yang  dialami  pelanggan  terhadap pelayanan secara keseluruhan.
3. Metode Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa cetak, pemasaran online dan  komunikasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 157 orang konsumen yang memakai jasa cetak di Bulan Februari 2023. Sampel dicari dengan menggunakan rumus slovin , dengan jumlah sebanyak 113 konsumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari observasi, dokumentasi serta kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda.

## Hipotesis
Menurut  Umma  dan  Roger  (2017)  hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap rumusan masalah penelitian,dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan.
H 1 :    Kualitas Jasa Cetak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar.
H 2 :    Pemasaran Online berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar.
H 3 :   Komunikasi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar.
H 4 :   Kualitas  Jasa  Cetak,  Pemasaran  Online  Dan  Komunikasi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan Di CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar.

## 4. Hasil dan Pembahasan Uji Validitas
Uji validitas menurut Husein (2019), digunakan untuk mengetahui apakah ada pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner yang harus dihapus atau diganti karena tidak mengukur indikator dari variabel. Uji validitas ini dianalisis kepada pelanggan sebanyak 30 responden. Hasil uji validitas dapat dimuat pada Tabel 5:

## Tabel 5. Hasil Uji Validitas
Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan  Tabel  5  diperoleh  bahwa  pengujian  dari  seluruh  pernyataan  memiliki  nilai yang  lebih  besar  dari  0,5.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pertanyaan  dari Kualitas Jasa Cetak (X 1 ), Pemasaran Online (X 2 ), Komunikasi (X 3 ) dan Kepuasan Pelanggan (Y) yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan sebagai instrumen dalam penelitian.

## Uji Reliabilitas
Menurut  Arikunto  (2017),  uji  reabilitas  adalah  metode  pengujian  yang  digunakan  untuk
Variabel Indikator Correlation Pearson Kriteria Tolak Ukur Nilai Informasi Kualitas Jasa Cetak (X 1 ) Kemampuan Memberikan Pelayanan 0,784 0,5 Valid Membantu  Para  Pelanggan Dan  Memberikan  Pelayanan Dengan Tanggap. 0,809 0,5 Valid Memiliki  Kemampuan  Yang Baik 0,709 0,5 Valid Kemudahan  Dalam  Menjalin Hubungan 0,629 0,5 Valid Fasilitas Yang Didapatkan 0,753 0,5 Valid Promosi Online (X 2 ) Penggunaan Social Media 0,921 0,5 Valid Transaksi Secara Online 0,898 0,5 Valid Informasi  Terbaru  melalui Media Sosial 0,885 0,5 Valid Popularitas  Melalui  Media Sosial 0,932 0,5 Valid Komunikasi (X 3 ) Periklanan (adverstising) 0,907 0,5 Valid Periklanan (adverstising) 0,885 0,5 Valid Penjualan perseorangan (Personal Selling) 0,817 0,5 Valid Promosi Penjualan 0,913 0,5 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan Terhadap Proses 0,825 0,5 Valid Kepuasan  Dengan  Perlakuan Pribadi 0,807 0,5 Valid Kepuasan  Dengan  Waktu Tunggu 0,797 0,5 Valid Kepuasan Dengan Tempat 0,895 0,5 Valid Overall Satisfaction 0,734 0,5 Valid
menetapkan apakah instrument dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang  sama  akan  menghasilkan  data  yang  konsisten.  Dengan  kata  lain,  reabilitas  instrument mencirikan tingkat konsistensi. Nilai koefisien yang baik adalah di atas 0,7. Pengukuran validitas dan  reabilitas  mutlak  dilakukan,  karena  jika  instrument  yang  digunakan  sudah  tidak  valid  dan reliable  maka  dipastikan  hasil  penelitiannya  tidak  akan  valid  dan  reliabel.  Hasil  uji  reliabilitas penelitian ini dapat dimuat pada Tabel 6:

## Tabel 6. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbach Alpha Kriteria Tolak Ukur Nilai Informasi Kualitas Jasa Cetak (X 1 ) 0,789 0,7 Reliabel Pemasaran Online (X 2 ) 0,843 0,7 Reliabel Komunikasi (X 3 ) 0,837 0,7 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,808 0,7 Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha , semua variabel penelitian adalah reliabel/handal karena Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa alat pengukuran dalam penelitian ini telah memenuhi uji reliabilitas ( reliable) dan dapat dipakai sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau  residual  memiliki  distribusi  normal.  Pengujian  normalitas  data  dapat  dilakukan  dengan mengunakan  dua  metode,  grafik  dan  statistik.  Pembuktian  apakah  data  yang  digunakan  dapat berdistribusi  dengan  normal  yaitu  dengan  melihat  pada  grafik  histogram dan  probability  plot . Dapat dikatakan normal jika titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hasil uji normalitas dalam penelitian ini adalah:

## Gambar 1. Grafik Histogram
Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan  grafik  histogram,  data  telah  menunjukkan  kurva  normal  yang  membentuk cekung  dengan  sempurna.  Dapat  dikatakan  normal  jika  garis  telah  membentuk  cekung  keatas seperti gambar. Hasil uji normalitas selanjutnya akan diuji dengan menggunakan uji secara statistik yaitu dengan uji One-Sampel Kolmogrov Smirnov Test seperti pada tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas One-Sampel Kolmogrov Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 113 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.12945018 Most Extreme Differences  Absolute .067 Positive .067 Negative -.054 Test Statistic .067 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi Asymp. Sig. (2-tailed) seluruh variabel  sebesar  0,200.  Jika  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  maka  nilai  residual  tersebut  telah normal, sehingga dapat disimpulkan jika seluruh variabel berdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolonieritas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  pada  model  regresi  ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  independen.  Jika  terjadi  korelasi  maka  terjadi  masalah multikolonieritas.  Model  regresi  yang  baik  adalah  model  regresi  yang  terbebas  dari  masalah multikolonieritas. Pengujian ada tidaknya gejala multikolonieritas dilakukan dengan menggunakan VIF ( Variance Inflation Factor ) dan Tolerance. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai toleransi < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Hasil uji asumsi multikolonieritas dapat dimuat pada Tabel 8 :
Tabel 8. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .561 1.389 Kualitas Jasa Cetak .237 .063 .256 .622 1.608 Pemasaran Online .698 .083 .567 .631 1.585 Komunikasi .228 .074 .178 .861 1.161 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan tabel 8 dapat diketahui bahwa nilai Tolerance dan VIF dari Variabel Kualitas Jasa Cetak (X 1 ) sebesar (0,622 > 0,10) dan (1,608 < 10), Variabel Pemasaran Online (X 2 ) sebesar (0,631 > 0,10) dan (1,585 < 10) dan Variabel Komunikasi (X 3 ) sebesar (0,861 > 0,10) dan (1,161 < 10),  dimana  semuanya  nilai Tolerance lebih  besar  dari  0,10  sedangkan  nilai  VIF  dari  dimana semuanya  lebih  kecil  dari  10.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  adanya  gejala multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari pengamatan yang lain. Hasil pengujian heteroskedastisitas data dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 2. Grafik Scatterplot Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan gambar 2, dapat dilihat bahwa data menyebar secara acak sekitar sumbu Y dan tidak  membentuk  pola  tertentu,  sehingga  model  regresi  ini  terbebas  dari  gejala heteroskedastisitas.

## Regresi linear berganda
Peneliti  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  untuk  mencari  hubungan  antar variabel bebas dengan variabel terikat yaitu Kualitas Jasa Cetak, Pemasaran Online dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar. Hasil Uji Regresi Linier Berganda penelitian ini dapat dimuat pada Tabel 9:
Tabel 9. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .561 1.389 Kualitas Jasa Cetak .237 .063 .256 .622 1.608 Pemasaran Online .698 .083 .567 .631 1.585 Komunikasi .228 .074 .178 .861 1.161 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Penelitian, 2023
Tabel  9  menunjukan  bahwa  perhitungan  diperoleh  nilai  konstanta  (a)  0,561,  b1  sebesar 0,237 , b2  sebesar  0,698 dan  b3  sebesar  0,228  sehingga  diperoleh  persamaan  regresi  linier berganda Y = 0,561 + 0,237 X 1 + 0,698 X 2 + 0,228 X 3 + e, Dari persamaan regresi tersebut dapat dinyatakan bahwa:
1.  Konstanta (a) = 0,561 artinya jika kualitas jasa cetak, pemasaran online dan komunikasi bernilai 0 maka kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,561.
2.  Koefisien regresi kualitas jasa cetak = 0,237 artinya jika kualitas jasa cetak meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,237.
3.  Koefisien regresi pemasaran online = 0,698 artinya jika pemasaran online meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,698.
4.  Koefisien regresi komunikasi = 0,228 artinya jika komunikasi meningkat sebesar 1 satuan maka
kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,228.
Uji parsial (Uji t)
Uji t (Parsial) adalah uji untuk melihat pengaruh variabel-variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Dari hasil pengujian SPSS maka nilai uji t dimuat pada Tabel 10:
Tabel 10. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .561 1.389 .404 .687 Kualitas Jasa Cetak .237 .063 .256 3.763 .000 Pemasaran Online .698 .083 .567 8.403 .000 Komunikasi .228 .074 .178 3.076 .003 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh nilai t tabel pada df = n-k-1 = 113-3-1 = 109 pada taraf signifikan 5% (0,05) adalah 1,6589. Secara parsial, persamaan regresi berganda dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Nilai yang diperoleh dari nilai t-hitung > t-tabel (3,763 > 1,6589) dan signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas jasa cetak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
2. Nilai yang diperoleh dari nilai t-hitung > t-tabel (8,403 > 1,6589) dan signifikan sebesar 0,000 lebih kecil  dari  0,05  artinya  pemasaran  online berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan
3. Nilai yang diperoleh dari nilai t-hitung > t-tabel (3,076 > 1,6589) dan signifikan sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05 artinya komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Uji Simultan (Uji F)
Uji F (Simultan) digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel depende n. Dari hasil pengujian SPPS maka nilai Anova dalam uji F dimuat pada Tabel 11:
Tabel 11. Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 313.374 3 104.458 79.692 .000 b Residual 142.874 109 1.311 Total 456.248 112 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Komunikasi, Pemasaran Online, Kualitas Jasa Cetak
Sumber: Hasil Penelitian, 2023 Tabel 11 menunjukkan  nilai F hitung sebesar 79,692. Dengan α = 5%, dk pembilang : 3, dk penyebut : 113-3 (5%; 3; 110; Ftabel 2,69) diperoleh nilai F tabel sebesar 2,81. Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa F hitung (79,692) > F tabel (2,69), dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat  dinyatakan  bahwa  Kualitas  Jasa  Cetak  (X 1 ),  Pemasaran  Online  (X 2 )  dan  Komunikasi  (X 3 ) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Koefisien determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  kemampuan  model  dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Hasil  analisis  determinasi  dalam  penelitian  ini  dapat dimuat pada Tabel 12:
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi ((R2)
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .829 a .687 .678 1.145 a. Predictors: (Constant), Komunikasi, Pemasaran Online, Kualitas Jasa Cetak
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2023
Berdasarkan tabel 12, terlihat nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,687. Hal ini berarti  68,7%  variabel dependen dapat  dijelaskan  oleh  variabel independen sedangkan  sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.

## Pengaruh Kualitas Jasa Cetak Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas jasa cetak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung > t-tabel (3,763 > 1,6589) dan signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Menurut Shafwan  (2018)  kualitas  jasa merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat layananan yang diterima ( perceived service ) dengan tingkat layanan yang diharapkan ( expected service ).
Hasil  penelitan  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Handayani  dan Hidayat (2022) yang menyatakan bahwa kualitas jasa cetak produk berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, jika kualitas jasa cetak yang diberikan berkualitas baik serta unggul, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan, (Ummah, 2021).

## Pengaruh Pemasaran Online Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pemasaran  online berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, diperoleh dari nilai t-hitung > t-tabel (8,403 > 1,6589) dan signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Pemasaran Online adalah suatu proses yang dapat membantu perusahaan atau pelaku usaha untuk mempromosikan dan mengiklankan produk dan layanannya, memperluas pasar baru yang sebelumnya  ditutup  atau  dibatasi  karena  keterbatasan  waktu,  jarak,  dan  metode  komunikasi tertentu (Gielens, dkk., 2019).
Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sihombing dan Mardhiyah (2023) yang menyatakan bahwa promosi online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Oleh karena itu, semakin efektif pemasaran online yang dilakukan sebuah perusahaan, maka  dapat  akan  meningkatkan  keputusan  pembelian  serta  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan melalui produk yang diperoleh oleh pelanggan tersebut, (Harliyana, dkk, 2023).

## Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t- hitung  >  t-tabel  (3,076  >  1,6589)  dan  signifikan  sebesar  0,003  lebih  kecil  dari  0,05.  Menurut Morissan (2015) memberikan batasan bahwa Komunikasi pemasaran terpadu merupakan upaya untuk menjadikan seluruh kegiatan pemasaran dan promosi perusahaan dapat menghasilkan citra atau image yang bersifat satu dan konsisten bagi konsumen.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fatnilla dan Abdurrahman, (2019) yang  menyatakan  bahwa  komunikasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Apabila komunikasi yang dilakukan tidak hanya melalui pertemuan tatap muka (offline) tetapi juga dilakukan  secara  online,  maka  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Seperti halnya  komunikasi  yang  dilakukan  secara  online  melalui  whatsapp,  maka  hal  tersebut  akan mempermudah konsumen dalam melakukan transaksi tanpa harus bertatap muka.
Pengaruh Kualitas Jasa Cetak, Pemasaran Online Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas  Jasa  Cetak  (X 1 ),  Pemasaran  Online  (X 2 )  dan  Komunikasi  (X 3 )  berpengaruh  secara serentak (simultan) terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai F hitung (79,692) > F tabel (2,69), dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,687 hal ini berarti 68,7% variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh    Sihombing  dan Mardhiyah  (2023),  Fatnilla  dan  Abdurrahman,  (2019)  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  cetak, pemasaran  online  dan  komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Kualitas jasa cetak yang baik, pemasaran yang dilakukan secara efekif serta komunikasi yang dilakukan pelanggan melalui media sosial juga mempengaruhi kepuasan pelanggan, (Ummah, 2021). Almira (2021) juga menambahkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan ekspetasi yang diharapkan.

## 5. Penutup
Kualitas Jasa Cetak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar.  Pemasaran Online berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar.  Komunikasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar.  Kualitas  Jasa  Cetak,  Pemasaran Online Dan  Komunikasi  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota Pematangsiantar
CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar dapat memperbaiki kualitas jasa cetak dengan cara melakukan inovasi serta pengembangan produk dengan cara mengimpelmentasikan teknologi mesin  cetak  yang  terbaru  serta  update.  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  juga  dapat meningkatkan  promosi  secara  online  dengan  cara  memperkenalkan  perusahaan  seperti menggunakan papan reklame di setiap persimpangan Kota, melalu Radio, Televisi, Media Sosial seperti Facebook, Instagram, Tiktok dan Twitter. Pihak CV. Raja Sutan Indo Kota Pematangsiantar harus  mempersiapkan  karyawan  dibidang  admin  agar  pelanggan  dapat  melakukan  komunikasi tidak  hanya  secara  langsung  (offline)  tetapi  juga  bisa  melalui  online  seperti  via  Telepon  dan Whatsapp.  Pihak  CV.  Raja  Sutan  Indo  Kota  Pematangsiantar  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan dengan cara memperbaiki kualitas jasa cetak,  dan melakukan promosi online secara terus menerus.

## Daftar Pustaka
Almira,  M.  D.  (2021).  Analis  Faktor  Kelengkapan  Produk,  Kualitas  Produk,  Citra Produk,  dan  Tempat  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Toko  Aini  Fashion  Kotapinang.  Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 1(3), 449-461.
Andriyani, O., Cangara, H. (2014). Penggunaan Teknologi Informasi Online Dalam Kecepatan Pelayanan Dan Pengamanan Pada Bank BCA Makassar (Sebuah Studi Komunikasi Organisasi). KAREBA: Jurnal Ilmu Komunikasi, 58-67.
Arikunto, S. (2017). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bala, M., Verma, D. (2018). A critical review of digital marketing, International Journal of Man- agement, IT
& Engineering, 8(10):321-339
Daryanto. (2017). Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan. Cetakan 1.
Yogyakarta : Gava Media. Dimyati, M. (2018). Pendekatan Hayati: Strategi Pemasaran untuk Menghadapi Persaingan yang Dinamis.
Jakarta: Mitra Wacana Media.
Fatnilla, V., Abdurrahman, M. S. (2019). Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online  Go-jek  (studi  Kuantitatif  Pada  Mahasiswa/i  Institut  Teknologi  Bandung).  eProceedings  of Management, 6(1).
Gielens,  K.,  Jan-Benedict  E.M.,  Steenkamp.  (2019).  Branding  in  the  era  of  digital  intermediation.
International Journal of Research in Marketing, 36(3):367-384
Godey, B. (2016). Social Media Marketing Efforts of Luxury Brands: Influence on Brand Equity and Consumer Behavior. Journal of Business Research 09 (2016) 5833- 5841.
Handayani,  L.  S.,  Hidayat,  R.  (2022).  Pengaruh  kualitas  Produk,  Harga,  dan  Digital  Marketing  Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk MS Glow Beauty. IKRAITH-EKONOMIKA, 5(2), 135-145.
Hongshuang,  L.,  Kannan,  P.K.  (2016).  Digital  marketing:  a  framework,  review  and  research  agen-da. International Journal of Research in Marketing, 34(1):22-45.
Husein, U. (2019). Metode Riset Manajemen Perusahaan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kaplan, A. M., Haenlein,
M. (2019). Users of the world, unite! The
challenges and opportunities of social media. Business Horizons. 53 (1). 59-68. Management. 12: 293-314.DOI 10.1007/s10799-011-0086-
5.
Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness, perceived value and satisfaction on customers’ revisit and word-of-mouth intentions towards organic food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 5(10), 103–110.
Kotler, P., Keller, K.L. (2016). Marketing Management (15th Edition).England: Pearson Education Limited. Mileva, L., & Dh, Fauzi. A., (2018). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Online pada Mahasiswa Sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2014 / 2015 Fakultas Ilmu Administrasi  Universitas  Brawijaya  yang  Membeli  Starbucks.  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB), 58(1),190–199.
Molle, M, A., Mandey, S, I., Kojo, C. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Royal’s Resto And Function Hall Di Kota Ternate. Jurnal EMBA. 7(1) : 871-880.
Morrisan, M.A. (2015). Teori Komunikasi Massa. Bogor: Ghalia Indonesia. Nunik, Harto, D., Pratiwi, S. R., Utomo, M. N., dan Rahmawati, M. (2019). Penerapan Internet Marketing Dalam Meningkatkan Pendapatan Pada Umkm. Jurnal Pengabdian Dan Pemberdayaan Masyarakat. ISSN: 2549-8347 (Online), ISNN: 2579-9126 (Print) 3(1).
Opata, C. N., Xiao, W., Nusenu, A. A., Tetteh, S., Asante Boadi, E. (2021). The impact of value co-creation on satisfaction  and  loyalty:  The  moderating  effect  of  price  fairness  (empirical  study  of  automobile customers in Ghana. Total Quality Management & Business Excellence, 32(11), 1167–1181
Parry, M. E., Sarma, S., Yang, X. (2021). The Relationships among Dimensions of Perceived Risk and the Switching Intentions of Pioneer Adopters in Japan. Journal of International Consumer Marketing, 33(1), 38–57.
Shafwan, P, N., Dery. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 54.681.08 desa tanggul kulon kecamatan tangguk kabupaten jember.
Sihombing,  F.  D.  R.,  Mardhiyah,  A.  (2023).  Pengaruh  Promosi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Shopeefood  Di  Kota  Medan.  TRANSEKONOMIKA:  AKUNTANSI,  BISNIS  DAN KEUANGAN, 3(1), 68-82.
Sitepu, G. C. C. B., Syamsuri, A. R., Hadian, A. (2023). The Impact of Facilities and Means of Transportation on Tourist Satisfaction at Monaco Park Sibiru-Biru Deli Serdang North Sumatra. International Journal of Business, Technology and Organizational Behavior (IJBTOB), 3(1), 30-39.
Tjiptono, F. (2017). Service Manajemen mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: CV Andi offset. Uma, S., Roger, B., (2017), Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian, Edisi 6,
Buku 1, Cetakan Kedua, Salemba Empat, Jakarta Selatan 12610.