## HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA PASIEN GAWAT DARURAT PADA TRIASE MERAH DI IGD RSUP PROF. DR. R. D. KANDOU MANADO
Dewi Efasusanti Purba Lucky T Kumaat
Mulyadi
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado Email : dewipurba77@gmail.com
Abstract  : This  research  was  motivated  by  due  to  the  family  of  emergency  patients  who expressed  a  long  time  had  been  treated  and  allowed  to  wait,  causing  dissatisfaction  with  the service  obtained. The  Purpose of  this  research  was  to  determine  the  relationship  of  response time  with  family  satisfaction  of  the  emergency  patients  on  red  triage  in  ER  of  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou  Hospital,  Manado. The  research´s  design was  an  analytic  survey  with  cross  sectional approach and technique of selecting a sample with accidental sampling methode amounted to 30 sampels. The results using the Chi-square test with Fisher exact significance level α = 0,05 or 95 % obtained  p  value =  0,017. The  conclusion was  there  is  a  relationshipof  response  time  with family satisfaction of emergency patients in the ER of Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital, Manado. Recommended that  further  improved  the  existing  response  time  so  the  achievement  of  service quality and satisfaction to support patients and families who receive service.
Keywords: Response Time, Family Satisfaction, Triage Red
Abstrak : Penelitian ini dilatarbelakangi oleh karena adanya keluarga pasien gawat darurat pada triase  merah  yang  menyatakan  lama  mendapat  penanganan  dan  dibiarkan  menunggu  sehingga menyebabkan  ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  yang  didapatkan. Tujuan untuk  mengetahui hubungan response  time dengan  kepuasan  keluarga  pasien  gawat  darurat  pada  triase  merah  di Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Pusat    Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado. Desain Penelitian bersifat  survei  analitik dengan  pendekatan cross  sectional dan  tehnik  pemilihan sampel  dengan  cara accidental  sampling berjumlah  30  sampel. Hasil  penelitian menggunakan uji Chi-Square pada Fisher exact dengan tingkat kemaknaan       α = 0,05 atau 95 % didapatkan nilai p value = 0,017. Kesimpulan yaitu ada hubungan response time dengan kepuasan keluarga pasien  gawat  darurat  di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou Manado. Saran lebih ditingkatkan response time yang ada sehingga tercapainya kualitas pelayanan  yang  bermutu  dan  menunjang  rasa  puas  pada  pasien  dan  keluarga  yang  menerima pelayanan.
Kata kunci : Response Time , Kepuasan Keluarga, Triase Merah

## Pendahuluan
Dengan disusunnya standar tenaga keperawatan  di  rumah  sakit  diharapkan dapat digunakan untuk menetapkan kebutuhan  tenaga  keperawatan  berdasarkan kualifikasi  dan jenis  pelayanan keperawatan di  rumah  sakit.  Dalam  penanganan  gawat darurat  ada  filosofinya  yaitu Time  Saving  is Life  Saving artinya  seluruh  tindakan  yang dilakukan  pada  saat  kondisi  gawat  darurat haruslah benar-benar efektif dan efisien. Hal ini  mengingatkan  bahwa  pasien  dapat kehilangan  nyawa  hanya  dalam  hitungan menit saja. Berhenti nafas selama 2-3 menit pada  manusia  dapat  menyebabkan  kematian yang fatal (Sutawijaya, 2009).
Kecepatan  dan  ketepatan  pertolongan yang  diberikan  pada  pasien  yang  datang  ke Instalasi Gawat Darurat  (IGD)  memerlukan standar  sesuai  dengan  kompetensi  dan kemampuannya  sehingga  dapat  menjamin suatu  penanganan  gawat  darurat  dengan response  time yang  cepat  dan  penanganan yang  tepat.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan meningkatkan  sarana,  prasarana,  sumber daya  manusia  dan  manajemen  IGD  rumah sakit sesuai standar (Kepmenkes RI, 2009). Pelayanan dalam kegawatdaruratan memerlukan penanganan secara terpadu dari multi  disiplin  dan  multi  profesi  termasuk pelayanan  keperawatan  yang  merupakan bagian integral mengutamakan akses pelayanan  kesehatan  bagi  korban  dengan tujuan  mencegah  dan  mengurangi  angka kesakitan, kematian dan kecacatan (Suhartati et al. 2011).
Triase adalah suatu proses penggolongan  pasien  berdasarkan  tipe  dan tingkat  kegawatan  kondisinya  (Zimmerman dan  Herr,  2006).  Triase  juga  diartikan sebagai  suatu  tindakan  pengelompokkan penderita  berdasarkan  pada  beratnya  cedera yang  diprioritaskan  ada  tidaknya  gangguan pada airway,  breathing dan circulation dengan  mempertimbangkan  sarana,  sumber daya  manusia  dan  probabilitas  hidup
penderita  (Kartikawati,  2011).  Dari  studi pendahuluan yang dilakukan peneliti sebelumnya  didapatkan  jumlah  pasien  yang masuk  IGD  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou bulan  Juli  2014  3573,  bulan  Agustus  3646 dan  September  3434  dengan  jumlah  triase merah   kurang lebih 30 orang.
Hasil  wawancara  peneliti  dengan keluarga pasien di IGD yang masing-masing ditanyakan  ”menurut  anda  bagaimana pelayanan  yang  didapatkan  di  IGD  saat  ini cepat  atau  lambat?”.  Lima  dari  keluarga pasien, yang pertama dan kedua menyatakan “bahwa  saat  tiba  di  IGD  tidak  langsung dilayani”,  keluarga  pasien  yang  ketiga  dan keempat menyatakan “dibiarkan menunggu” sedangkan  keluarga  pasien  yang  kelima menyatakan “ingin pindah rumah sakit lain”. Dari  studi  pendahuluan  dan  hasil wawancara  dengan  keluarga  pasien  tersebut peneliti  ingin  mengidentifikasi  faktor-faktor dalam response time yang dilakukan petugas kesehatan  dan  melihat  adakah  hubungan response  time dengan  kepuasan.  Maka  dari itu, penulis tertarik untuk meneliti mengenai hubungan response  time dengan  kepuasan keluarga  pasien  gawat  darurat  pada  triase merah di IGD RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado”.

## Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei analitik dengan pendekatan cross  sectional ,  dimana  seluruh  data  yang menyangkut  variabel  penelitian  diukur/ diamati  satu  kali  dalam  waktu  yang bersamaan. Tempat penelitian ini dilaksanakan  di  Instalasi  Gawat  Darurat RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado mulai  dari  tanggal  21  Desember  2014 sampai  12  Januari  2015.  Populasi  dalam penelitian ini diambil dari jumlah kunjungan pasien  triase  merah  ke  ruang  IGD  dengan jumlah rata-rata perbulan adalah 30 pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 orang. Tehnik sampling
yang peneliti gunakan adalah non probability sampling yaitu accidental sampling yang merupakan cara pengambilan sampel  dengan  mengambil  responden  atau kasus  yang  kebetulan  ada  atau  tersedia. Instrumen  yang  digunakan  adalah  lembar observasi  dan  kuisioner  untuk  melihat hubungan response  time dengan  kepuasan keluarga  pasien  gawat  darurat  pada  triase merah di IGD RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.  Data  dianalisis    menggunakan bantuan sistem komputerisasi dan menggunakan  uji chi-square pada  tingkat kemaknaan 95 % ( α ≤ 0,05 ).

## HASIL dan PEMBAHASAN A. Analisis Univariat
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Instalasi Gawat  Darurat  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou  Manado  sejak  tanggal  21 Desember  2014  sampai  dengan  12 Januari 2015 dengan sampel sebanyak 30 responden. 1. Tabel 1. Distribusi frekuensi berdasarkan  umur  keluarga  pasien gawat  darurat  pada  triase  merah  di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.Dr. R. D. Kandou Manado Umur n % 20-30 tahun 4 13,3 31-40 tahun 9 30.0 41-50 tahun 9 30,0 51-60 tahun 6 20,0 > 60 tahun 2 6,7 Jumlah 30 100,0 Sumber : Data Primer 2014 Tabel 1 menunjukkan bahwa responden  terbanyak  dengan  kategori umur  31-40  tahun  dan  41-50  tahun dengan jumlah
masing-masing 9  responden                (30,0  %).  Hal  ini menunjukkan rata-rata keluarga pasien dan  pasien  adalah  usia  dewasa.
Menurut Anjaryani 2009 dalam
Adhytyo  dan  Mulyaningsih  2013  hal ini  disebabkan  pasien  pada  usia
dewasa sering terjadi gaya hidup  yang tidak  sehat  ,  mereka  biasa  melakukan aktivitas  sampai  larut  malam,  istirahat kurang,  makan  makanan  tidak  sehat dan  kurang  olah  raga  sehingga kemungkinan sakit lebih besar dibandingkan dengan usia muda demikian  juga  menurut  Umar  2001 dalam  Oroh  2014  bersamaan  dengan bertambahnya usia, beberapa kemampuan  fisiologis  ikut  menurun dan biasanya dimulai di  usia 30 tahun keatas  sebagai  contoh  pada  usia  50 tahun seseorang mengalami penurunan kemampuan  bernafas  dan  indeks jantungnya  dapat  menurun  sebanyak 40%  umumnya  tubuh  juga  mengalami penurunan  kemampuan  sebesar    1% pertahun.
2. Tabel 2. Distribusi frekuensi berdasarkan  jenis  kelamin  keluarga pasien gawat darurat pada triase merah di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP Prof.Dr. R. D. Kandou Manado
Jenis Kelamin n % Laki-laki 8 26,7 Perempuan 22 73,3 Jumlah 30 100,0 Sumber : Data Primer 2014 Tabel  2  menunjukkan  bahwa responden  terbanyak  berjenis  kelamin perempuan sebanyak 22 orang (73,3 %). Kejadian gawat darurat tidak memandang  jenis  kelamin  dan  bisa terjadi pada pada siapapun.
3. Tabel 3. Distribusi frekuensi berdasarkan pendidikan keluarga pasien gawat darurat pada triase merah di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP Prof.Dr. R. D. Kandou Manado
Pendidikan n % SD 4 13,3 SMP 6 20,1 SMA 10 33,3 PT 10 33,3 Jumlah 30 100,0 Sumber : Data Primer 2014 Tabel 3 menunjukkan bahwa responden  yang  berpendidikan  terendah adalah  SD  berjumlah  4  orang  (13,3%) dan  berpendidikan  tertinggi  SMA  dan Perguruan Tinggi masing-masing
berjumlah  10  orang  (33,3%).  Hasil penelitian  Lestari  2008  dalam Adhytyo dan  Mulyaningsih  2013  mengatakan dengan pengetahuan yang baik seseorang dapat  melakukan  evaluasi  berkaitan dengan  kemampuan  untuk  melakukan justifikasi  atau  penilaian  terhadap  suatu materi atau objek yang ditentukan.
4. Tabel 4. Distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan  keluarga  pasien  gawat  darurat pada  triase  merah  di  Instalasi  Gawat Darurat  RSUP  Prof.Dr.  R.  D.  Kandou
Manado Pekerjaan n % Buruh 1 3,3 IRT 11 36,7 PNS 6 20,0 Purnawirawan 1 3,3 Swasta 9 30,0 Wiraswasta 2 6,7 Jumlah 30 100,0 Sumber : Data Primer 2014
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  pekerjaan responden  yang  terbanyak  adalah  Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 11 orang (36,7%).  Karena  pekerjaan  IRT  tidak memerlukan  waktu  yang  khusus  dan tidak terikat kontrak untuk menyelesaikan tugas sebagaimana halnya pegawai swasta  atau  sipil,  sehingga  mempunyai lebih banyak waktu luang untuk menjaga keluarga yang sedang sakit.
5. Tabel 5. Distribusi frekuensi berdasarkan Response  Time perawat gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.Dr. R. D. Kandou Manado
Response Time n % Cepat (≤ 5 menit) 15 50,0 Lambat (> 5 menit) 15 50,0 Jumlah 30 100,0 Sumber : Data Primer 2014
Tabel 5 menunjukkan Response Time perawat  yang  cepat  (≤  5  menit)  dan yang lambat  (> 5 menit) sama, masing- masing  berjumlah  15  orang  (50%). Menggambarkan  bahwa response  time di  IGD  RSUP.  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou Manado  masih  belum  100%  memilki response  time ≤5  menit.  Dampak  dari response  time yang  panjang  dapat mempengaruhi penanganan pasien untuk  peningkatan  morbiditas  dan mortalitas  (Houshian,  Larsen,  Holm 2002  dalam  Hasan  2012)  dan  dapat mengakibatkan  meluasnya  kerusakan organ  –  organ  dalam  dan  juga  dapat menambah beban pembiayaan (Sabriyati, Islam dan Gaus 2012). Keadaan  ini  menunjukkan  belum terpenuhinya standar IGD sesuai Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  tahun 2011 yang menyatakan bahwa response time adalah  kecepatan  penanganan pasien,  dihitung  sejak  pasien  datang sampai dilakukan penanganan  yaitu ≤ 5 menit.
6. Tabel 6. Distribusi frekuensi
berdasarkan  kepuasan  keluarga  pasien gawat  darurat  pada  triase  merah  di Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP  Prof.Dr. R. D. Kandou Manado
Kepuasan Keluarga n % Kurang Puas 6 20,0 Puas 24 80,0 Jumlah 30 100,0 Sumber : Data Primer 2014
Tabel  6  menunjukkan  jumlah responden  yang  merasa  kurang  puas berjumlah 6 orang (20%) dan yang puas berjumlah  24  orang      (80%).  Tingkat kepuasan keluarga pasien dalam penelitian ini dilihat dari nilai prosentase  mennyatakan  bahwa  secara umum responden puas terhadap pelayanan  kesehatan  di  IGD  RSUP. Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sebesar (80%) sedangkan responden yang merasa kurang puas sebesar ( 20% ) ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di IGD RSUP. Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado dalam penerapannya di lapangan baik.
Menurut  Lestari  et  al  2008  dalam Adhytyo dan Mulyaningsih  2013 faktor responsiveness atau daya tanggap sangat  penting  dengan  memandang sikap  dan  perilaku  petugas  kesehatan dalam  menentukan  kepuasan  mereka dan juga faktor empati seperti melakukan  hubungan  komunikasi  yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan  pasien  dan  keluarga  sebagai pelanggan  merupakan  faktor  penting yang  menunjang  dalam  menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  yang dirasakan  oleh  keluarga  pasien  sangat berkaitan  erat  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  perawat  di  IGD.  Selain kecepatan  dan  ketepatan,  perilaku perawat  merupakan  hal  yang  penting dalam  mewujudkan  kualitas  pelayanan keperawatan  yang  profesional  dan memuaskan bagi pengguna jasa.

## B. Analisis Bivariat
Tabel 7. Analisis hubungan response time dengan  kepuasan  keluarga  pasien gawat  darurat  pada  triase  merah  di Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP  Prof.Dr. R. D. Kandou Manado
Respons Time
Kepuasan Keluarga
p value Kurang Puas Puas Total n % n % n % Lambat 6 40,0 9 60,0 15 100 0,017 Cepat 0 0 15 100 15 100 Jumlah 6 20,0 24 80,0 30 100
Sumber : Data Primer 2014
Tabel 7 menunjukkan bahwa responden  yang  merasa  kurang  puas dengan response time cepat (≤ 5 menit) tidak  ada,  dan  yang  merasa  puas sebanyak  15  orang  (100  %)  sedangkan responden  yang  merasa  kurang  puas dengan respon time lambat ( > 5 menit) sebanyak  6  orang  (40  %),  dan  yang merasa puas sebanyak 9 orang (60 %).
Berdasarkan  hasil  uji  statistik chi- square maka didapatkan nilai p = 0,017 dan pengujian statistiknya
menggunakan Fisher´s  Exact yang menunjukkan adanya hubungan response time dengan kepuasan keluarga  pasien  dimana  diperoleh  nilai p <  0,05  yaitu  0,017.  Hal  ini menyatakan Ho ditolak.
Berdasarkan hasil uji statistik menunjukkan  bahwa  ada  hubungan antara response  time dengan  kepuasan keluarga  pasien.  Dimana  pada response time yang lambat atau memanjang ( > 5 menit  )  dari  15  responden  masih  ada keluarga pasien yang merasakan kurang puas  sebanyak  6  responden  (  40  %  ) terhadap  pelayanan  yang  diterima  dari petugas  kesehatan  dalam  hal  ini perawat.
Kepuasan pasien dan keluarga tergantung  pada  kualitas  pelayanan. Suatu  pelayanan  dikatakan  baik  oleh pasien  maupun  keluarga  ditentukan  oleh kenyataan  apakah  jasa  yang  diberikan bisa  memenuhi  kebutuhan  pasien  atau keluarga  pasien  dengan  menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima (memuaskan  atau  mengecewakan  juga
termasuk  lamanya  waktu  pelayanan Adhytyo dan Mulyaningsih 2013).
Kepuasan  dimulai  dari  penerimaan pasien  dari  pertama  kali  datang  sampai mendapatkan pelayanan, pelayanan
dibentuk  berdasarkan  5  prinsip service quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan,  keramahan  dan  kenyamanan layanan  (Anjaryani  2009  dalam  Adhytyo dan  Mulyaningsih  2013).  Pada response time yang  lambat  ada  juga  responden yang merasa puas sebanyak 9 responden.
Menurut Pasuraman dalam Syofyanti 2014  dalam  memberikan  pelayanan  agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat darurat dapat dinilai  dari  kemampuan  perawat  dalam hal responsiveness (cepat  tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu), assurance (sikap  dalam  memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian  dan perhatian  dalam  memberikan  pelayanan) dan tangible ( mutu jasa pelayanan ).
Response  time sangat  penting  dalam menangani pasien gawat darurat khususnya  pasien  dengan  kategori  triase merah karena dapat mengurangi keluasan rusaknya organ – organ dalam dapat juga mengurangi  beban  pembiayaan  dan response time yang cepat dapat menimbulkan rasa puas terhadap
pelayanan  yang  dirasakan  oleh  keluarga pasien ditunjang juga dengan sikap peduli atau emphaty dan  keramahan  juga komunikasi  yang  baik  antara  keluarga pasien dengan petugas kesehatan khususnya perawat.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa:
1. Response time perawat dalam penanganan kasus gawat darurat khususnya  pasien  Triase  Merah  di  IGD RSUP.  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado sama antara response time yang cepat dan response time yang lambat
2. Kepuasan  keluarga  pasien  sebagian besar  puas  terhadap  pelayanan  IGD RSUP. Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
3. Ada hubungan response time dengan kepuasan  keluarga  pasien  gawat  darurat pada tiase merah.

## Daftar Pustaka
Hastono,  S.  P  &  Sabri,  L.  (2013). Statistik Kesehatan .  Edisi  1  Cetakan  7.
Jakarta: Rajawali Pers
Indriyani,  D  &  Asmuji.  (2014). Buku  Ajar
Keperawatan Maternitas . Yogyakarta: Ar-ruzz Media
Irawan,  H.  (2002). 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Elex
Medika Komputindo Kartikawati, N. D. (2011). Buku Ajar Dasar- Dasar Keperawatan Gawat Darurat . Jakarta: Salemba Medika
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
(2011). Standar Pelayanan Keperawatan  Gawat  Darurat  Di
Rumah  Sakit .  Jakarta:  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia..
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  (2009). Standar  Instalasi Gawat Darurat        (IGD) Rumah Sakit .  Jakarta:  Menteri  Kesehatan
Republik Indonesia.
Musliha. (2010 ). Keperawatan Gawat Darurat . Yogyakarta: Nuha Medika
Oman,  K.  S,  Koziol-McLain,  J  &  Scheetz, L.  J  (2012). Panduan  Belajar Keperawatan  Emergensi .  Jakarta: EGC
Sabriyati  dkk.  (2012). Faktor-Faktor  Yang Berhubungan  Dengan  Ketepatan Waktu Tanggap Penanganan Kasus
Pada  Response  Time  I  di  Instalasi Gawat  Darurat  Bedah  dan  Non Bedah RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo http://pasca.unhas.ac.id diakses tanggal  10  November  2014  jam: 21.00 wita
Siboro,  T.  (2013). Hubungan  Pelayanan Perawatan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Advent  Bandung. http:..kti.unai.edu diakses  tanggal:  04  Januari  2015 jam: 15.00 wita
Suhartati  et  al  .  (2011). Standar  Pelayanan Keperawatan  Gawat  Darurat  di Rumah  Sakit. Jakarta:  Kementrian Kesehatan
Sutawijaya,  R.  B.  (2009). Gawat  Darurat . Yogyakarta: Aulia Publishing
Syofyanti, R. A. (2014). Hubungan
Pelayanan  Keperawatan  Gawat Darurat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi  Gawat Darurat RSSN Bukittinggi . http://jurnal.umsb.ac.id diakses tanggal: 15 Januari 2015 jam: 20.30 wita
Tabrani,  R.  H.  (2007). Agenda  Gawat Darurat ( Critical  Care )  Jilid  3. Bandung: PT Alumni
Zimmermann  &  Herr.  (2006). Triage Nursing Secret. Philadelphia: Elsevier Mosby