## Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 18 No. 1, 2024, Hal. 11 - 18

## PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEBERLANJUTAN PENGGUNA BERDASARKAN KEPUASAN PADA TRAVELOKA DAN AGODA
Anthony Hoe 1 , Yonathan Palumian 2
1,2 School of Business Management , Universitas Kristen Petra, Surabaya
Abstrak Layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring semakin banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Terdapat beberapa platform perjalanan online di Indonesia dengan jumlah pengguna tertinggi yaitu Traveloka dan Agoda. Penelitian ini bertujuan mengetahui  pengaruh  kualitas  desain  dan  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna. Kepuasan pengguna nantinya akan diuji apakah berpengaruh pada intensi penggunaan ulang website. Adanya variabel moderasi, interaksi akan diuji bersama dengan variabel lainnya.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  memberikan survey secara online pada pengguna  Agoda  &  Traveloka  dengan  teknik sampling yang  digunakan  adalah non- random dengan accidental  sampling sehingga  diperoleh  120  responden.  Metode analisis  data  yang  digunakan  adalah Path  Analysis .  Hasil  penelitian  menunjukkan kualitas  desain  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  kepuasaan  berpengaruh  terhadap intensi penggunaan ulang website . Namun, interaksi tidak berperan sebagai mediator di antara  variabel  tersebut.  Hasil  ini  kemudian  dapat  digunakan  sebagai  acuan  untuk pemanfaatan secara online dan peningkatan kualitas website dalam bisnis.
Kata Kunci: Agoda,  interaksi website ,  kepuasan,  kualitas  desain,  kualitas  layanan,  penggunaan ulang website
Abstract
Online flight and hotel ticket booking services are increasingly being used by Indonesians.
There are several online travel platforms in Indonesia with the highest  number of users, namely Traveloka and Agoda. This research aims to determine the effect of design and service quality on user satisfaction. User satisfaction will later be tested to see whether it influences website reuse intentions. In the presence of a moderating variable, interactions will be tested together with other variables. This research was conducted by providing an online  survey  to  Agoda  &  Traveloka  users  with  the  sampling  technique  used  was  non- random  with  accidental  sampling  so  that  120  respondents  were  obtained.  The  data analysis method used is SEM-PLS. The research results show that design quality influences satisfaction.  Satisfaction  influences  website  reuse  intentions.  However,  interaction  does not  act  as  a  mediator  between  these  variables.  These  results  can  then  be  used  as  a reference for online utilization and improving the quality of websites in business.
Keywords: Agoda, continued website usage intention, satisfaction, Traveloka, web design quality, web service quality
Alamat Korespondensi Jl. Siwalankerto Tengah Gg. Pisang No.25, Siwalankerto, Kec. Wonocolo, Surabaya, Jawa Timur 60236 E-mail : anthonyhoe758@gmail.com

## Pendahuluan
Selama  beberapa  dekade  terakhir,  internet telah  memantapkan  dirinya  sebagai  media ampuh  yang merevolusi cara orang berbisnis. Ribuan  perusahaan  semakin  menyadari kemampuan  luar  biasa  dari World Wide Web sebagai  saluran  penjualan  dan,  akibatnya, mengintegrasikan e-business ke  dalam  model bisnis mereka. Seperti halnya bisnis di semua industri, hotel beradaptasi dengan lingkungan baru  ini  dan  berupaya  keras  menggunakan situs  web  untuk  berkomunikasi  langsung dengan wisatawan dan menawarkan pelanggan kemampuan untuk mencari informasi  dan  memesan  seluruh  perjalanan secara online .  Internet  telah  menjadi  alat penting  dalam  pariwisata  dan  perhotelan (Tzioras,  2018),  memungkinkan  individu untuk  mencari  informasi  mengenai  produk dan layanan, membandingkan dan mengevaluasi alternatif, dan akhirnya membuat reservasi. Dengan demikian, Internet mempromosikan
sentrisitas konsumen,  memungkinkan  individu  untuk memilih  dan  menyesuaikan  produk  mereka dan pada akhirnya pengalaman mereka.
Penelitian  terbaru  menunjukkan  bahwa  salah satu elemen kunci dalam situs web komersial yang  sukses  adalah  desainnya,  keberhasilan atau kegagalan suatu bisnis tertentu sebagian besar  didasarkan  pada  kualitas  desain  situs web  perusahaan.  (Tan  dan  Ejlal,  2023) menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh desain website ,  kualitas  informasi,  keamanan, dan  privasi,  kemampuan  transaksi,  dan pembayaran serta layanan pengiriman.
Salah  satu  elemen  desain  terpenting  dalam situs  web  komersial  adalah  interaktivitasnya. Sebagai  konsep  penting  dalam  komunikasi melalui  komputer,  interaktivitas  situs  web diketahui  menjadi  motivasi  utama  konsumen dalam  menggunakan  internet,  penentu penting kualitas situs web, dan salah satu hal yang  mengarah  pada  sikap  positif  terhadap situs  tersebut.  Terlepas  dari  manfaatnya, hanya sedikit yang memahami sifat dan peran interaktivitas  di  situs  web  hotel  serta dampaknya  terhadap  sikap  dan  perilaku wisatawan. Namun, penelitian yang
memberikan  wawasan  tentang  kekuatan, aspek,  potensi,  dan  pengaruh  interaktivitas situs web hotel tidak ditemukan.
Pada  jurnal  penelitian  ini,  peneliti  memilih  2 (dua) website tourism yang banyak digunakan di  Indonesia  yaitu  Traveloka  dan  Agoda. Traveloka  sendiri  telah  diakses  jutaan pengguna  di  Indonesia.  Hal  ini  menjadikan Traveloka  sebagai  website  tourism  yang populer  di  Indonesia.  Tidak  hanya  di Indonesia,  Traveloka  juga  banyak  diakses  di negara-negara Asia Tenggara (Traveloka.com). Website ini  menyediakan  fitur  di  mana pengguna  dapat  menemukan  dan  membeli berbagai jenis kebutuhan perjalanan. Pengguna  juga  dapat  memesan  layanan transportasi  seperti  tiket  kereta  api,  pesawat, bus,  sewa  mobil,  dan  akomodasi  lainnya  di Asia  Tenggara.  Fitur  pada website Traveloka juga  bisa  diakses  dengan  bahasa  negara  lain yang  akan  memudahkan  pengguna  dalam melakukan transaksi. Traveloka juga menerapkan  “ user  friendly ” website agar pengguna  dapat  melakukan  transaksi  atau mengakses dengan mudah.
Website selanjutnya  adalah  Agoda, website ini didirikan  pada  tahun  2005  dengan  harapan dapat membantu  pengguna dalam melakukan transaksi  kebutuhan  perjalanan.  Agoda  telah menjadi salah satu perusahaan travel terbesar di  Asia.  Tercatat  dalam website resmi (Agoda.com)  telah  ada  hampir  45  juta pengguna dari 1 Februari hingga 31 Juli 2023 yang mengakses Agoda. Pengguna juga merasa pelayanan  pada website Agoda  sangat  bagus. Hal  ini  bisa  dilihat  melalui website resmi bahwa  mereka  hanya  menerima  11% komplain  mengenai  sistem/kesalahan  yang ada pada website .
Kualitas  desain  situs  web  dapat  diartikan sebagai komponen teknologi situs web, seperti navigasi,  tampilan,  dan  tata  letak  (Wakefield, et  al,  2004).  Ketika  melakukan  transaksi bisnis,  konsumen  dapat  menarik  kesimpulan tentang  kualitas  suatu  produk  berdasarkan daya tarik estetika yang menunjukkan tingkat penggunaan  yang  lebih  baik  (Desmet  dan Hekkert,  2007).  Inilah  sebabnya  mengapa kualitas  desain  situs  web  merupakan  hal penting yang harus diperhatikan dalam bisnis.
Situs  web e- pariwisata  bertindak  sebagai penghubung  antara  sektor  pariwisata  publik dengan  wisatawan,  dan  dari  sudut  pandang sektor  publik,  desain  situs  web  yang  efisien sangat penting bagi keberhasilan perdagangan elektronik  dan  layanan  digital  (O'Connor 2004;  Law,  et  al,  2008  ).  Lee  dan  Lin  (2005) menemukan  hubungan  positif  antara  desain web  dan  kepuasan  pelanggan. Website yang berkualitas  akan  menunjukkan  bagaimana vendor  peduli  terhadap  kepuasan  pelanggan melalui desain web.
Berbagai  penelitian  telah  mengeksplorasi faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  dan  kelanjutan  penggunaan  situs web.  Tsai  (2014)  menemukan  bahwa kegunaan  dan  kepuasan  sistem  berdampak signifikan terhadap niat pengguna untuk terus menggunakan  layanan  perbankan  internet. Hal  ini  lebih  lanjut  didukung  oleh  Boakye (2012)  yang  menyoroti  pentingnya  persepsi kualitas layanan dan kepuasan dalam kualitas akses  web  agar  dapat  terus  menggunakan layanan  telepon  yang  mendukung  web.  Park (2009)  menemukan  bahwa  niat  penggunaan berkelanjutan  dalam  layanan  analisis  web berhubungan  secara  signifikan  dan  positif dengan  kepuasan.  Ini  menyiratkan  bahwa layanan  analisis  web,  kepuasan  akan  menjadi faktor penting. Meningkatkan kualitas layanan analisis  web  membantu  penyedia  layanan untuk  mempertahankan  pelanggan  mereka. Kepuasan  berhubungan  secara  signifikan dengan  niat  penggunaan  layanan  secara berkelanjutan.  Ketika  terdapat  beberapa perusahaan penyedia jasa atau ketika layanan dari  mitra  yang  ada  tidak  memuaskan, perusahaan  klien  jasa  mungkin  akan mempertimbangkan untuk keluar.
Efisiensi  dan  kemudahan  penyelesaian merupakan  dimensi  kualitas  layanan website yang paling memengaruhi pandangan pengguna tentang nilai dan kenyamanan serta niat mereka untuk menggunakan layanan atau website yang mereka gunakan dan merekomendasikan website tersebut  kepada rekannya  (Connolly,  et  al  2010).  Oleh  karena itu,  kualitas  layanan  situs  web  harus mencakup keseluruhan layanan yang diberikan  oleh  agen  pariwisata  melalui  situs web  terlepas  dari  apakah  interaksi  dan
transaksi  dengan  agen  pariwisata  terlibat.  Di bidang e-commerce , kualitas layanan ditemukan terkait dengan kepuasan pelanggan terhadap  pengalaman online .  Zeithaml,  et  al (2002)  mengatakan  bahwa  saat  ini  kualitas layanan  menjadi  sektor  yang  sering  dilihat untuk analisis aspek akademik, dan mengenali kunci  penting  dalam  menjaga  keuntungan dalam  persaingan  dan  mempertahankan hubungan  jelas  dan  baik  dengan  pengguna atau customer .  Parasuraman,  et  al  (1988) menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  bagian  dari  keseluruhan  evaluasi dari  layanan  suatu  perusahaan  melalui perbandingan  kinerja  perusahaan  dengan harapan umum pelanggan tentang bagaimana perusahaan  harus  bertindak  ke  depannya. Selanjutnya  Parasuraman,  et  al  (198) mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang dirasakan  tersebut  bisa  digunakan  sebagai penilaian  global  atau  sikap  yang  berkaitan dengan keunggulan layanan (ibid).
Ada berbagai alasan konsumen menggunakan web,  salah  satu  alasan  terpentingnya  adalah untuk  mencari  informasi.  Oleh  karena  itu, perusahaan dapat mencoba untuk mendapatkan  keunggulan  kompetitif  di  pasar dengan  menyediakan  pengalaman  web seoptimal  mungkin.  Interaktivitas  adalah sebuah  konstruk  yang  kompleks  dan  tidak memiliki  definisi  yang  jelas.  Operasionalisasi yang  berbeda  dari  konstruk  ini  cenderung menjadi  penyebab  penelitian  yang  saling bertentangan  dan  tidak  meyakinkan  tentang efek  interaktivitas  (Liu  dan  Shrum,  2009). Sebagai  contoh,  Chung  H.  &  Zhao  X  (2004) menemukan bahwa interaktivitas memberikan  dampak  positif  terhadap  sikap pengguna,  sementara  Coyle  dan  Thorson (2001)  tidak  menemukan  adanya  dampak tersebut.  Untuk  memajukan  pemahaman  kita tentang  dampak  interaktivitas  dalam e- commerce ,  diperlukan  definisi  yang  bersifat umum,  tetapi  sesuai  dengan  konteks  fokus e- commerce .
Continued  website  usage mencerminkan pengaruh motivasi yang mendorong seseorang untuk  melakukan  suatu  perilaku.  Meskipun sebagian  besar  penelitian  terkait  sistem informasi  mencoba  untuk  mengeksplorasi faktor yang menentukan acceptance and usage
of  IT, keberhasilan  teknologi  baru  lebih bergantung  pada  niat  pengguna  untuk  terus menggunakan
teknologi
tersebut
dibandingkan  dengan  adopsi  awal  mereka (Chou  et  al.  2010). Demikian  pula,  niat penggunaan  yang  berkelanjutan  dianggap sebagai  faktor  penting  bagi  kelangsungan website dan  retensi  pelanggan  di  pasar.  Hasil penelitian  terdahulu  dari  Bhattacherjee (2001)  menunjukkan  bahwa  penggunaan berlanjut  dari  suatu website serupa  dengan bagaimana  pelanggan  membeli  lagi  barang atau  jasa  karena  mereka  puas  dengan penggunaan sebelumnya.
Penelitian sebelumnya  berpendapat  bahwa  kepuasan memiliki dampak yang kuat terhadap perilaku mulai  dari  pembelian  produk  hingga  adopsi saluran B2C (Hong dan Cho 2011). Mengingat perannya  sebagai  suatu  sikap,  kepuasan mendorong  perilaku,  pengguna  yang  lebih puas  dengan  suatu  situs  web  kemungkinan besar akan terus digunakan.
Penelitian  ini  memiliki  hipotesis  yaitu terdapat  pengaruh  antara  variabel  pada website Traveloka  dan  Agoda.  Secara  statistik hipotesis H1 sebagai berikut:
a) H1: Web  Design  Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
b) H2: Web  Service  Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
c) H3: Satisfaction pengguna  memiliki pengaruh  terhadap Continued  Website Usage Intention.
d) H4: Interactivity dan Web  Design  Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
e) H5: Interactivity dan Web  Service  Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.

## Metode
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh  kualitas  desain  web  dan  kualitas layanan  web  terhadap  kepuasan  dan  niat berkelanjutan  menggunakan  situs  web, melalui  interaktivitas  sebagai  variabel.  Dalam penelitian  ini,  metode  penelitian  yang digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif. Metode  pendekatan  kuantitatif  merupakan suatu  metode  penelitian  yang  di  dalamnya terdapat proses yang melibatkan data berupa angka-angka  untuk  mengetahui  jawaban
hipotesis  yang  dibuat  dalam  penelitian (Walliman, 2021).
Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekelompok orang, benda, dan peristiwa  yang  mempunyai  ciri/keunikan khusus  yang  dipelajari  oleh  peneliti  untuk mencari  jawaban  atau  hipotesis  yang dipelajari peneliti untuk mencari jawaban atau kesimpulan  dari  peristiwa  yang  ada  (Sekaran dan Bougie, 2016). Sampel adalah bagian dari populasi  yang  diteliti  dan  dipilih  sebagai perwakilan dari populasi penelitian (Ferdinand,  2014).  Kriteria  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  orang  yang  pernah menggunakan  web  Agoda  atau  Traveloka. Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah non- random dengan accidental sampling . Teknik ini merupakan  metode  pemilihan  subjek  dengan peneliti yang sudah terlebih dahulu menentukan  identitas  atau  kriteria  yang sesuai dengan tujuan penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan  para  pengguna website Traveloka maupun Agoda yang berdomisili di Indonesia. Berikut data mengenai profil responden pada penelitian ini.

## Tabel 1. Deskripsi Akuisisi Data
Deskripsi Jumlah Orang Persentase Total Responden 120 100 %
Pada tabel 1 terdapat sebanyak 120 total data responden dan persentase sebesar 100% yang dapat digunakan dalam penelitian ini .
Tabel 2. Profil Responden Usia Jenis Kelamin Perempuan Laki-Laki 17-20 tahun 9 14 21-30 tahun 20 38 31-40 tahun 10 12 41-50 tahun 4 8 Di atas  50 tahun - 5 Total 43 77
Gambar 1. Model Penelitian
Analisa Outer  Model merupakan  bagian pengujian  yang  akan  menjelaskan  hubungan antara indikator dengan variabel laten melalui uji  reliabilitas dan validitas. Uji validitas yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji Discriminant Validity , Convergent Validity ,  dan juga Average  Variance  Extracted atau  biasa disingkat AVE.
Uji Convergent Validity
Nilai  validitas  mampu  dicapai  apabila indikator  penelitian  memiliki  hubungan  dan nilai loading tinggi serta memadai (Hair et al., 2014).  Nilai  yang  diharapkan  adalah  0,5  atau 0,7, dan lebih tinggi.
Table 3 Hasil Convergent Validity Test Variabel Indikator Outer Loadings Keterangan Continued Website Usage Intention CWUI2 0.853 Valid Continued Website Usage Intention CWUI3 0.784 Valid Interactivity INT1 0.802 Valid Interactivity INT2 0.616 Valid Interactivity INT3 0.755 Valid Satisfaction SAT1 0.848 Valid Satisfaction SAT3 0.905 Valid Web Design Quality WDQ2 0.655 Valid Web Design Quality WDQ3 0.776 Valid Web Design Quality WDQ4 0.736 Valid Web Service Quality WSQ1 0.828 Valid Web Service Quality WSQ2 0.703 Valid Web Service Quality WSQ3 0.679 Valid Web Service Quality WSQ4 0.701 Valid Web Service Quality WSQ5 0.721 Valid Web Service Quality WSQ6 0.723 Valid
Tabel  3  menunjukan  bahwa  semua  indikator dari  setiap  variabel  diterima  dan  valid.  Nilai menunjukan diatas 0,5 semua. Oleh karena itu, bisa  dikatakan  semua  indikator  memenuhi kriteria validitas konvergen.

## Uji Diskriminan Validity
Tabel  4  menunjukan  nilai cross  loading 1 konstruk  yang  apabila  dibandingkan  dengan konstruksi  lainnya  memiliki  nilai  yang  lebih besar.  Oleh  karena  itu,  bisa  disimpulkan bahwa  setiap  indikator  dalam  penelitian  ini secara diskriminan dinyatakan valid.
Tabel 4 Nilai Cross Loadings
Cross Loadings CWUI INT SAT WDQ WSQ INT x WDQ INT x WSQ CWUI2 0.853 0.605 0.580 0.634 0.661  -0.572  -0.575 CWUI3 0.784 0.564 0.489 0.655 0.532  -0.577  -0.575 INT1 0.440 0.802 0.504 0.557 0.699  -0.587  -0.582 INT2 0.479 0.616 0.330 0.549 0.571  -0.525  -0.519 INT3 0.644 0.755 0.513 0.642 0.461  -0.461  -0.467 SAT1 0.489 0.514 0.848 0.552 0.608  -0.495  -0.500 SAT3 0.648 0.585 0.905 0.721 0.610  -0.615  -0.618 WDQ2 0.562 0.552 0.422 0.655 0.653  -0.579  -0.578 WDQ3 0.663 0.737 0.635 0.776 0.572  -0.566  -0.576 WDQ4 0.468 0.410 0.507 0.736 0.602  -0.581  -0.581 WSQ1 0.473 0.651 0.537 0.620 0.828 -0.704  -0.709 WSQ2 0.508 0.632 0.570 0.668 0.703 -0.573  -0.573 WSQ3 0.594 0.464 0.506 0.592 0.679 -0.576  -0.580 WSQ4 0.627 0.587 0.477 0.624 0.701 -0.609  -0.614 WSQ5 0.499 0.562 0.425 0.603 0.721 -0.591  -0.597 WSQ6 0.501 0.494 0.479 0.483 0.723 -0.591  -0.598 INT x WSQ -0.700  -0.708  -0.642  -0.792  -0.843 0.999 1.000 INT x WDQ -0.699  -0.709  -0.638  -0.787  -0.836  1.000 0.999 Uji Reliabilitas Untuk  mengukur  nilai  reliabilitas, nilai reliabilitas yang kurang dari 0,60
dikategorikan  lemah,  sedangkan  0,70  dapat diterima,  dan  diatas  0.80  dianggap  bagus (Sekaran  Bougie, 2016). Berdasarkan Tabel 5,  hasil  nilai composite  reliability untuk seluruh  variabel  mendapatkan  nilai  diatas 0.70  sehingga  hasilnya  bisa  diterima  serta dapat dikatakan baik dan reliabel.
Tabel 5 Reliabilitas Tabel 6 Hasil Uji R-Square Variabel Koefisien Determinasi (R2) Continued Website Usage Intention 0,425 Satisfaction 0,545 Berdasarkan  hasil  R-Square  dari  Tabel  6  di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai R-Square pada Continued  Website  Usage  Intention sebesar  0,425  berarti  bahwa Continued Website  Usage  Intention dapat  dipengaruhi oleh Satisfaction sebesar  42,5%,  sedangkan 57,5%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang berada  di  luar  penelitian.  Sedangkan  untuk Satisfaction mendapatkan  nilai R-Square sebesar 0,545 berarti bahwa Satisfaction dapat dipengaruhi oleh Web Design Quality dan Web Service  Quality sebesar  54,5%  dan  sisanya sebesar 45,5% dipengaruhi oleh faktor di luar penelitian.

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan path  coefficient. Dimana  hasil pengujian direct dan indirect effect ditampilkan pada Tabel 7.

## Tabel 7 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Direct Effect Path Coefficient T Statistics P Values Keterangan H 1 WDQ to SAT 0,480 4,208 0,000 Diterima H 2 WSQ to SAT 0,226 1,959 0,050 Ditolak H 3 SAT to CWUI 0,656 3,808 0,000 Diterima H 4 (Indirect) INT*WDQ to SAT 0,027 0,168 0,867 Ditolak H 5(Indirect) INT*WSQ to SAT -0,030 0,176 0,860 Ditolak
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada Tabel 7 di atas, maka dapat disimpulkan hasil penelitian sebagai berikut:
Hipotesis  1,  dengan path  coefficient sebesar
0,480, variabel web design quality
berpengaruh signifikan terhadap satisfaction , karena p-values sebesar  0,000  dan t-statistic sebesar  4,208.  Yang  berarti p-values 0.005 dan t-statistic 1.96.  Sehingga  dapat disimpulkan H1 “ web  design  quality berpengaruh  terhadap satisfaction ”  dalam penelitian  ini  diterima.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Desmet  dan  Hekkert  (2007)  dan Lee  dan  Lin  (2005).    Kualitas  desain website baik secara tata letak  menu, pemilihan warna, maupun  kegunaan  menu,  akan  dapat meningkatkan  kenyamanan  pengguna  dalam mengakses website sehingga  kepuasan  akan meningkat.
Hipotesis  2,  dengan path  coefficient sebesar 0,226,  variabel web  service  quality tidak berpengaruh  signifikan  terhadap satisfaction , karena p-values sebesar  0.050  dan t-statistic sebesar  1,959.  Yang  berarti p-values 0.005 dan t-statistic 1.96.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan  H2  “ Web  service  quality berpengaruh  terhadap satisfaction ”  dalam penelitian  ini  ditolak.  Hasil  ini  bertentangan dengan penelitian yang dilakukan Gao (2013) bahwa web  service  quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian,  platform  Agoda  dan  Traveloka harus  terus  dapat  memastikan  kualitas layanan website mereka.
Hipotesis  3,  dengan path  coefficient sebesar 0,656, variabel  satisfaction berpengaruh signifikan  terhadap continued  web  usage intention , karena p-values sebesar 0.000 dan t- statistic sebesar 3,808. Yang berarti p-values 0.005  dan t-statistic 1.96.  Oleh  karena  itu,
dapat disimpulkan
H3 “ satisfaction berpengaruh  terhadap continued  web  usage intention ” dalam penelitian ini diterima. Hal ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Danesh,  et  al  (2012).    Pelanggan  yang  puas akan  terus  memilih  menggunakan  platform aplikasi  yang  sama  untuk  kebutuhan mendatang.
Hipotesis  4,  dengan path  coefficient sebesar 0,027, variabel interactivity tidak berpengaruh signifikan sebagai mediator terhadap hubungan web  design  quality terhadap satisfaction , karena p-values sebesar 0,867 dan
Variabel Composite Reliability Keterangan Continued Website Usage Intention (AVE: 0,671) 0,803 Reliabel Interactivity (AVE: 0,531) 0,770 Reliabel Satisfaction (AVE: 0,769) 0,869 Reliabel Web Design Quality (AVE: 0,524) 0,767 Reliabel Web Service Quality (AVE: 0,529) 0,871 Reliabel
t-statistic sebesar  0,168.  Artinya p-values 0.005  dan t-statistic 1.96.  Oleh  karena  itu, dapat  disimpulkan  H4  “ web  design  quality berpengaruh  terhadap satisfaction melalui interactivity sebagai mediator ” dalam penelitian  ini  ditolak.  Hal  ini  dapat  terjadi karena  hanya  sedikit  yang  memahami  sifat dan  peran  interaktivitas  di  situs  web  hotel serta dampaknya terhadap sikap dan perilaku wisatawan dalam memilih.
Hipotesis 5, dengan path coefficient sebesar  - 0,030, variabel interactivity tidak berpengaruh sebagai  mediator  terhadap  hubungan web service quality terhadap satisfaction , karena p- values sebesar  0.860  dan t-statistic sebesar 0,176.  Yang  berarti p-values 0.005  dan t- statistic 1.96.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan H5 “ web  service  quality berpengaruh  terhadap satisfaction melalui interactivity sebagai mediator” dalam penelitian  ini  ditolak.  Hal  ini  dapat  terjadi dikarenakan  interaktivitas websit e  tidak mampu  menjadi  mediasi  antara  peningkatan pengaruh  kualitas  layanan website terhadap kepuasan pengguna.

## Kesimpulan
Web  Design  Quality berpengaruh  signifikan terhadap Satisfaction .  Hal  ini  berarti  semakin bagus web design quality , maka semakin tinggi satisfaction para  pengguna website . Web Service  Quality tidak  berpengaruh  signifikan terhadap satisfaction .  Hal  ini  berarti, web service quality bukan menjadi faktor pengukur satisfaction pengguna website . Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap continued web  usage  intention .  Hal  ini  berarti  semakin tinggi satisfaction pengguna website ,  maka semakin  tinggi  juga continued  web  usage intention .
Web  design  quality tidak  berpengaruh signifikan  terhadap satisfaction melalui i nteractivity sebagai  mediator.  Hal  ini  berarti interactivity tidak  berperan  sebagai  mediator terhadap  hubungan  kedua  variabel. Web service  quality tidak  berpengaruh  signifikan terhadap satisfaction melalui interactivity sebagai  mediator.  Hal  ini  berarti interactivity tidak  berperan  sebagai  mediator  terhadap hubungan kedua variabel.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas desain website atau web design quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna. Untuk  itu, web  developer harus  mampu memahami  bagaimana  tata  letak  dan  menu- menu  yang  mampu  membuat  pengguna merasa mudah dan nyaman dalam mengakses website .  Kepuasan  yang  dirasakan  pengguna nantinya  dapat  meningkatkan  keinginan menggunakan  kembali  platform  yang  sama. Penelitian  masih  memiliki  batasan  objek penelitian,  yaitu  Agoda  dan  Traveloka.  Oleh karena  itu,  diharapkan  penelitian  selanjutnya memperluas objek penelitian, misalnya seperti Tiket.com,  Travelio,  dan website traveling lainnya.  Penelitian  ini  masih  menggunakan metode  penelitian  kuantitatif,  diharapkan  di penelitian selanjutnya peneliti lain menggunakan  penelitian  kualitatif  atau gabungan dari kuantitatif dan kualitatif.

## Daftar Referensi
Bai,  B.,  Law,  R.    Wen,  I.  (2008)  The  Impact  of Website  Quality  on  Customer  Satisfaction and  Purchase  Intentions:  Evidence  from Chinese  Online  Visitors. International Journal  of  Hospitality  Management ,  27,
391-402.
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding Information  Systems  Continuance:  An Expectation-Confirmation Model. MIS Quarterly , 25 (3), 351 – 370. https://doi.org/10.2307/3250921
Boakye,  Kwaku.  (2012).  Tourists’  views  on  safety and vulnerability. A study of some selected towns  in  Ghana.  Tourism  Management  - TOURISM MANAGE. 33. 10.1016/j.tourman.2011.03.013. Chung, H. and Zhao, X. (2004), Effects of Perceived Interactivity  on  Web  Site  Preference  and Memory:  Role  of  Personal  Motivation. Journal of Computer-Mediated Communication, 10: 00-00. https://doi.org/10.1111/j.1083- 6101.2004.tb00232.x Chou,  C.,  Peng,  H.,    Chang,  C.Y.  (2010).  The technical framework of interactive functions for  course‑management  systems:  Students’ perceptions, uses, and evaluations.
Computers    Education ,  55(3),  1004‑1017. https://doi.org/10.1016/j.compedu.2010.04.0 11
Connolly,  R.,  Bannister,  F.,    Kearney,  A.  (2010).
Government  website  service  quality:  A study  of  the  Irish  revenue  online  service. European  Journal  of  Information  Systems, 19(6), 649 – 667. https://doi.org/10.1057/ejis.2010.45
Coyle,  J.  R.,    Thorson,  E.  (2001).  The  effects  of progressive  levels  of  interactivity  and vividness  in  Web  marketing  sites. Journal of Advertising, 30 (3), 65 – 77. https://doi.org/10.1080/00913367.2001. 10673646
Danesh, S., Nasab, S.,  Ling, K. (2012). The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in  Malaysia  Hypermarkets. International
Journal  of  Business  and  Management,  7, 141-150.
Desmet, P. M. A.,  Hekkert, P. (2007). Framework of  product  experience. International Journal of Design, 1 (1), 57-66.
Ferdinand,  Augusty.  2014.  Metode  Penelitian Manajemen.  BP  Universitas  Diponegoro. Semarang.
Gao,  X.  (2013).  The  influence  of  mobile  website quality  on  consumer  satisfaction  and behavior.  Tesis:  Nebraska:  University  of Nebraska.
Hair,  Joe    Sarstedt,  Marko    Hopkins,  Lucas Kuppelwieser, Volker. (2014). Partial Least Squares  Structural  Equation  Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool for Business Research.  European  Business  Review.  26.
106-121. 10.1108/EBR-10-2013-0128. Hong,  I.B.  and  Cho,  H.  (2011)  The  Impact  of Consumer Trust on Attitudinal Loyalty and Purchase Intentions in B2C e- Marketplaces:  Intermediary  Trust  vs. Seller  Trust.  International  Journal  of Information  Management,  31,  469-479. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.201
1.02.001
Lee, G.  Lin, H.-F. (2005) Customer Perceptions of E-Service  Quality  in  Online  Shopping.
International Journal of Retail Distribution Management, 33 , 161-176
Liu, Y.,  Shrum, L. J. (2009). A dual-process model of interactivity effects. Journal  of Advertising, 38 (2), 53 – 68.
https://doi.org/10.2753/JOA0091- 3367380204
O’Connor,  P.  and  Murphy,  J.  (2004),  “Research  on information  technology  in  the  hospitality industry”, International Journal of
Hospitality  Management,  Vol.  23  No.  5,
473-484.
Park,  S.  (2009).  An  Analysis  of  the  Technology Acceptance  Model  in  Understanding University  Students'  Behavioral  Intention to  Use  e-Learning. Educational Technology Society, 12 (3) , 150-162.
Sekaran, U.,  Bougie, R. (2016). Research methods for  business  (Seventh  Edition).  Italy:  John Wiley  Sons.
TAN,  F.,    Ejlal,  A.  (2023).  The  Relationship between  E-Business  Website  Quality  and Customer Satisfaction. International Journal  of  Management  and  Economics Invention, 9 . 2879-2890. Tsai,  Y.  (2014)  Learning  Organizations,  Internal Marketing, and Organizational Commitment  in  Hospitals.  BMC  Health Services Research, 14, 152. http://dx.doi.org/10.1186/1472-6963-14-152 Tzioras,  N.  (2018).  Internet  sebagai  Alat  Penting dalam Industri Pariwisata dan Penggunaannya dalam Layanan Pelanggan.
Jurnal Pakar Pemasaran , 6(2 ) , 74-80
Wakefield, R. J., M.H. Stocks, dan W.M. Wilder. 2004. “The  role  of  Web  site  characteristics  in initial  trust  formation”.  Journal  of Computer  Information  Systems  45,  no.1: 94 – 10.
Walliman, N. (2021). Research Methods: The Basics (3rd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003141693 Zeithaml,  Valarie    Parasuraman,  A  Parsu Malhotra,  Arvind.  (2002).  Service  Quality Delivery  Through  Web  Sites:  A  Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy  of  Marketing  Science.  30.  362-
375. 10.1177/00920700223691