## MADANI
Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022 (P-ISSN 2085 - 143X) (E-ISSN 2620 - 8857)

## Responsivitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Pasien BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pohuwato
Rusni Djafar dan Umar Sune
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Pohuwato Jl. Trans Sulawesi No 147 Kab. Pohuwato, Gorontalo E-mail : umaralmarisi@gmail.com
Received: 04 Januari 2022; Revised: 30 Januari 2022; Accepted: 15 Februari 2022; Published: Februari 2022; Available online: Februari 2022

## Abstract
The responsiveness of BPJS Patient Services at the Pohuwato District General Hospital is  based  on  six  indicators  according  to  Zeithaml  as  follows:  This  responsiveness  indicator includes attitudes and good communication from officers (doctors or nurses) of the Pohuwato District  General  Hospital  to  patients.  Good  attitude  and  communication  from  doctors  or nurses at the Pohuwato District General Hospital is good, this is shown by a friendly, polite, and  empathetic  attitude  shown  by  doctors  and  nurses  to  patients.  This  service  accuracy indicator relates to the alertness and sincerity in answering patient questions and fulfilling patient  requests  at  the  Pohuwato  District  General  Hospital  which  includes  the  readiness  of doctors or nurses to answer questions and fulfill patient requests, the sincerity of doctors or nurses in answering questions and fulfilling patient requests is classified as good. This can be seen  in  the  results  of  the  interview,  namely  the  existence  of  patients  who  feel  comfortable being cared for because the services provided are swift and sincere..
Keyword: Responsiveness, Public Policy, Pohuwato .

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022

## Pendahuluan
Dalam  Undang-Undang  Dasar 1945  menjelaskan  bahwa  negara  wajib melayani    setiap    warga    negara    dan penduduk  untuk  memenuhi  kebutuhan dasarnya  dalam  rangka  meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan  publik  harus  dilaksanakan oleh  pemerintah  sebagai  penyelenggara negara  yaitu  dalam  berbagai  sektor pelayanan, terutama menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar  masyarakat.  Dengan  kata  lain seluruh  kepentingan  yang  menyangkut hajat  hidup  orang  banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan.
Selanjutnya  UU  No.  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  dijelaskan masyarakat berhak mendapatkan pelayanan  yang  berkualitas  sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan (pasal 18).
Pelayanan  publik  di  Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal  ini  dipicu  oleh  berbagai  hal  yang kompleks  mulai  dari  budaya  birokrasi yang  bersifat  paternalistik,  lingkungan kerja  yang  tidak  kondusif  terhadap perubahan  zaman,  rendahnya  sistem pelayanan  reward  dalam  birokrasi  di Indonesia,  dan  lemahnya    mekanisme punishment        bagi    aparat    birokrasi,
serta kelangkaan komitmen pemerintah      daerah      untuk menciptakan   pelayanan   publik   yang responsif,  akuntabel  dan  transparan (Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 87).
Menurut
Dwiyanto (Dalam Kumorotomo  dan  Purwanto,  2005:  88) ada  tiga  masalah  besar  dalam  pelayan publik  yaitu  besarnya  diskriminasi pelayanan,  tidak  adanya  kepastian pelayanan,  dan  rendahnya  tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  perlu dikembangkan  sebuah  konsep  seperti Good    Governance      yang      dipercaya mampu    untuk    menjawab      dan mengatasi permasalahan tersebut.
Kemudian, terdapat kecenderungan  di  berbagai  instansi pemerintah  pusat  yang    enggan menyerahkan    kewenangan    yang    lebih besar  kepada  daerah otonom, akibatnya pelayanan  publik  menjadi  tidak  efektif, efisien dan ekonomis, dan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan cenderung tidak memiliki responsibilitas, responsivitas,  dan  tidak  representatif sesuai  dengan  tuntutan  masyarakat. Banyak contoh yang dapat diidentifikasi; seperti  pelayanan  bidang  pendidikan, kesehatan,  transportasi,  fasilitas  sosial, dan  berbagai  pelayanan  di  bidang  jasa

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
yang  dikelola  pemerintah  daerah  belum memuaskan  masyarakat,  kalah  bersaing dengan  pelayanan    yang    dikelola  oleh pihak    swasta.  Kejadian  -  kejadian tersebut  lebih  disebabkan  karena paradigma  pemerintahan  yang  masih belum  mengalami  perubahan  mendasar. Paradigma  lama  tersebut  ditandai dengan  perilaku  aparatur  negara  di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan  dirinya  untuk  dilayani bukannya  untuk  melayani.  Padahal pemerintah  seharus  melayani  bukan dilayani.
Responsivitas  atau  daya  tanggap merupakan    kemampuan    suatu organisasi untuk mengidentifikasi
kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkan    ke    dalam    berbagai program    pelayanan.  Responsivitas mengukur  daya  tanggap  organisasi terhadap  harapan,  keinginan,  dan aspirasi  warga  pengguna  layanan. (Dwiyanto,2006:148).
Levine  dalam  Agus  Dwiyanto (2014: 144) mengemukakan tiga konsep yang  dapat  digunakan  untuk  menilai kualitas pelayanan publik, yaitu:
1.Responsivitas,  adalah  daya  tanggap penyedia  layanan  terhadap  harapan
keinginan,  aspirasi  maupun  tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibilitas,  adalah  suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses  pemberian  pelayanan  publik  itu dilakukan  sesuai  dengan  prinsip  prinsip atau  ketentuan-ketentuan  administrasi dan  organisasi  yang  benar  dan  telah ditetapkan.
3. Akuntabilitas, adalah suatu ukuran  yang  menunjukkan  seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai  dengan  kepentingan  stakeholders dan  norma-norma  yang  berkembang dalam masyarakat.
Responsivitas  dalam  salah  satu  konsep yang    digunakan    dalam    pengukuran kinerja sangat diperlukan dalam pelayanan  publik  salah  satunya  adalah dalam  pelayanan    kesehatan.    Hal tersebut  merupakan  bukti  kemampuan organisasi  untuk  mengenali  kebutuhan masyarakat,  menyusun  agenda,  dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat (dalam Agus Dwiyanto, 2006 :62).
Responsivitas yang rendah ditunjukkan  karena  adanya  ketidak selarasan antara pelayanan yang ada dan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
kebutuhan masyarakat. Hal ini menunjukkan kegagalan suatu organisasi dalam  mewujudkan  tujuan  dan  misi organisasi.  Dengan  demikian  pihak rumah sakit dapat dikatakan bertanggungjawab  jika  mereka  dinilai memiliki  responsivitas  yang  tinggi terhadap apa yang menjadi permasalahan,  kebutuhan,  keluhan  dan aspirasi pasien.
Salah  satu  bentuk  pelayanan publik  yang  penting  adalah  BPJS  (Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan)  yang  merupakan  bahan usaha  milik  Negara  yang  di  tugaskan khusus oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan
jaminan pemeliharaan  kesehatan  bagi  seluruh rakyat  Indonesia.  Penerima  pensiunan dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis kemerdekaan  beserta  keluarga  dan badan  usaha  lainnya  ataupun  rakyat biasa.  Pelayanan  publik  khususnya bidang kesehatan terutama BPJS memiliki  porsi  tersendiri  dalam  bentuk pelayanannya  yang  kini  mengalami siklus  naik  turun.  Karena  sebagian diantaranya  penyelenggara  pelayanan membandingkan  penerima  pelayanan yang akan dilayani. Kurangnya perhatian terhadap  masalah  pelayanan  khususnya rawat  inap  di  Rumah  Sakit  memberikan
dampak  terhadap  pasien  itu  sendiri karena  penyelenggara  pelayanan  hanya memberikan  sebagian  kecil  dari  bentuk pelayanannya yang kurang memadai. Hal ini  pula  dapat  mengakibatkan  pasien akan  mengeluh  terhadap  pelayanan tersebut  sehingga  adakalanya    hal    ini perlu    diteliti    sebagaimana    mestinya dan    dapat  dipertimbangkan  dengan mengikuti  berbagai  cara    yang    dapat ditempuh    agar  memberikan  kesan  yang baik terhadap pasien. Bukankah pelayanan  yang  baik  akan  berdampak baik terhadapa pasien dan penyelenggara pelayanan.
Pelayanan    Kesehatan    BPJS masih    banyak    dikeluhkan    mastarakat, padahal  usia  BPJS  Kesehatan  sudah  3 tahun.    Keluhan    Pelayanan    itu    pada pelayanan    tingkat    pertama    di Puskesmas    maupun    klinik    sampai    ke system  rujukan    ke    rumah    sakit.    BPJS kesehatan mulai bermasalah dari akurasi pendataan  penerima  bantuan  iuran untuk warga miskin.”
Dengan  adanya  keluhan  pasien tentang  lamanya  waktu  pelayanan, prosedur  yang  berbelit-belit,  serta sarana  dan  prasaranana  yang  tidak memadai menandakan kurangnnya responsivitas    atau    daya    tanggap    dari penyedia layanan. Melihat  masalah  yang

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
terjadi    dalam    pelayanan    kesehatan, maka  penting  untuk  melihat  bagaimana responsivitas  pelayanan  rumah  sakit agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat sebagai  pasien  sehingga  pelayanan  yang diberikan bisa lebih baik lagi.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Pohuwato merupakan rumah sakit  Negeri  kelas  C  yang  beralamat  di desa Teratai Kecamatan
Marisa Kabupaten  Pohuwato.  Rumah  sakit  Ini juga  memberikan  pelayanan  kedokteran spesialis  namun  masih  terbatas.  Rumah sakit  ini  juga  menerima  rujukan  dari puskesmas.  Fasilitas  yang  disediakan berupa  kamar  inap,  tempat  tidur  inap, dan  fasilitas  penunjang  lainnya  belum memadai.
Namun dalam pemberian pelayanan  kepada  masyarakat  masih belum  maksimal  hal  ini  terjadi  pada hampir  semua  Poli    yang  ada  sering pasien mengeluh kadang dokter spesialis tidak  berada  di  tempat  sehingga  yang menangani  pasien  adalah  dokter  umum, namun sering ada pasien yang tidak ingin di  periksa  oleh  dokter  umum  tersebut, dan  sejumlah    pasien    gigi    terpaska ditolak  karena  obat habis. salah seorang anggota masyarakat Kabupaten Pohuwato mengungkapkan
bahwa
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten  Pohuwato  makin  hari  makin tidak baik atau buruk.
Adapun  beberapa  Keluhan  pasien baik  tentang  lamanya  waktu  pelayanan dan  adanya  ketidak  puasan  pelanggan, serta  sarana/fasilitas  yang  kurang memedai  ini  bisa  menjadi  salah  satu tanda  kurangnya  responsivitas  pihak Rumah Sakit dalam menangani permasalahan,  kebutuhan  dan  keluhan pelayanan pasien.
Oleh karenanya prosedur pelayanan  perlu  diperhatikan  dengan saksama  khususnya  pemerintah  yang lebih  jeli  melihat  kondisi  ini.  Banyaknya sebagian  oknum  yang  mengatasi  dan mengatur  pelayanan  public  khususnya BPJS  masih  terdapat  kekurangan  yang perlu  dibenahi  dilihat  dari  segi penyelenggaranya  bagaimana  responnya terhadap pasien yang akan menggunakan jasa  pelayanan  BPJS.  Untuk  itu  masalah ini akan lebih lanjut diteliti sebagaimana mestinya,  sehingga  saya  mengangkat judul  ”Responsivitas  Pelayanan  Publik (Studi  Kasus  Pelayanan  Pasien  BPJS Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Pohuwato)”
Kajian Pustaka
a. Konsep Responsivitas

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
Responsivitas adalah kemampuan provider  untuk  mengenali  kebutuhan masyarakat,  menyusun  agenda  dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi  masyarakat.Secara  singka  dapat dikatakan  bahwa  responsivitas  ini mengukur  daya  tanggap  provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta  tuntutan  customers.  (Ratminto  & Atik Septi Winarsih,2005 : 180-181 ).
Agus  Dwiyanto  (2006  :  148) mendefinisikan  responsivitas  sebagai berikut: Responsivitas atau daya tanggap adalah  kemampuan  organisasi  untuk mengidentifikasi  kebutuhan  masyarakat, menyusun  prioritas  kebutuhan,  dan mengembangkannya  dalam  berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur  daya  tanggap  organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi,  serta  tuntutan  warga  pengguna layanan.
Responsivitas  sebagai  salah  satu indicator  pelayanan  berkaitan  dengan daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan  pelayanan  sebagaimana diatur
didalam perundang- undangan.Sementara itu, Siagian ( 2000 ) dalam  pembahasannya  mengenai  teori
pengembangan organisasi mengindikasikan  bahwa  responsivitas menyangkut kemampuan aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan  pengetahuan  baru.Birokrasi  harus merespon  secara  cepat  agar  tidak tertinggal  dalam  menjalankan  tugas  dan fungsinya.( Yogi Suprayogi Sugiandi,2011 : 124 ). Menurut Hassel Nogi S.
Tangkilisan  (2005  :  177)  Responsivitas adalah  kemampuan  birokrasi  untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Sedangkan  menurut  Zeithaml, Parasuruman  &  Berry,  Responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggarakan  pelayanan  secara ikhlas  (dalam  Agus  Dwiyanto,  2006  : 145).  Dari  beberapa  pendapat  mengenai responsivitas dapat disimpukan bahwaresponsivitas  merupakan  bentuk tanggapan  dan  kerelaan  penyedia

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
layanan  dalam  membantu  memberikan pertolongan  kepada  masyarakat  dalam bentuk  pelayanan.  Birokrasi  dalam mendekatkan layanan terhadap
masyarakat perlu upaya unrtuk mengenali apa saja kebutuhan
masyarakat. Kemudian pengenalan
kebutuhan  masyarakat  tersebut  menjadi agenda penting bagi pemerintah unrukmengembangkan pemberian layanan,  sehingga  masyarakat  dapat merasa puas.

## b. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan  kesehatan  merupakan suatu  upaya  yang  dilakukan  dalam sebuah  individu  atau  kelompok  dalam sebuah  organisasi,  bertujuan  untuk memelihara atau menjaga kesehatan dan meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan juga  menyembuhkan  penyakit,  serta mengembalikan kesehatan sebuah individu,  keluarga,  kelompok,  dan masyarakat. Terdapat beberapa pengertian  tentang pelayanan  kesehatan yang  lain  juga,  seperti  sebuah  konsep sebagai pedoman yang digunakan dalam melayani  masyarakat  demi  terciptanya lingkungan  masyarakat  yang  sehat sejahtera.
Pelayanan kesehatan adalah pengunaan  fasilitas  pelayanan  yang disediakan  baik  dalam  bentuk  rawat
jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas  kesehatan  ataupun  bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan  tersebut  yang  didasarkan pada  ketersediaan  dan  kesinambungan pelayanan, penerimaan  masyarakat  dan kewajaran,    mudah    dicapai    oleh masyarakat,  terjangkau  serta  bermutu (Azwar, 1999).
Pelayanan kesehatan adalah upaya, pekerjaan atau kegiatan kesehatan yang ditujukan untuk mencapai derajat kesehatan perorangan/ masyarakat  yang  optimal/  setinggi- tingginya (Pusdokkes Polri, 2006)
Menurut
Benyamin Lumenta,pelayanan  kesehatan  adalah segala  upaya  dan  kegiatan  pencegahan dan  pengobatan  penyakit,  semua  upaya dan  kegiatan  peningkatan  pemulihan kesehatan  yang  dilaksanakan  oleh  suatu lembaga yang ditujuhkan oleh masyarakat  Sedangkan  Menurut  Dubois &  Miley  (2005  :  317)  sistem  pelayanan kesehatan merupakan jaringan pelayanan  interdisipliner,  komprehensif, dan  kompleks,  terdiri  dari  aktivitas diagnosis, treatmen, rehabilitasi, pemeliharaan kesehatan dan pencegahan untuk masyarakat pada seluruh kelompok  umur  dan  dalam  berbagai keadaan.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
Menurut  Levey  dan  Loomba
(1973) pun berbeda mengenai Pengertian pelayanan  kesehatan,  “upaya yang   diselenggarakan  sendiri/bersama- sama  dalam  suatu  organisasi  untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan,
mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.”
Menurut  Depkes  RI  (2009)  pun mengungkapkan  pendapatnya  seputar pengertian  pelayanan  kesehatan,  yaitu “setiap  upaya  yang  diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan menyembuhkan    penyakit    serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,     kelompok     dan     ataupun masyarakat.”

## Metode Penelitian
Adapun teknik pengumpulan data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut: 1. Observasi yaitu penulis  melakukan  kegiatan  terhadap proses  pelayanan  kesehatan  secara langsung  dengan  cara  nonparisipasi artinya  peneliti  tidak  ikut  serta  dalam proses  kerja  dan  mencatat  hal  yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
Wawancara mendalam yaitu dengan  mengadakan  Tanya  jawab  dan tatap  muka  langsung  dengan  beberapa informan  seperti  stakeholder  yang dianggap  mengetaui  banyak  mengenai objek penelitian dan  permasalahan  yang diangkat  dalam  peneltian  ini  sebagai sumber  data.  Studi  dokumen,  yaitu  cara pengumpulan  data  dan  telaah  pustaka dimana dokumen-dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan permasalahan yang akan diteliti.
Responsivitas Pelayanan Publik (Studi Kasus  Pelayanan  Pasien  BPJS  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Pohuwato
Sesuai  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  penulis,  telah  diperoleh berbagai  tanggapan  maupun  pendapat baik  oleh  pasien  pengguna  kartu  BPJS maupun  perawat  serta  pegawai  pada bagian penanganan BPJS di Rumah Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Pohuwato, bahwa dalam hal ini .   Merespon   setiap pelanggan/  pemohon      yang      ingin mendapatkan  pelayanan  menunjukkan bahwa  petugas  baik    dokter,    perawat maupun  pelanan  pada  bagian  BPJS menunjukkan bahwa senantiasa memberikan  pelayanan  dengan  baik, sikap  yang  ramah  dan  tutur  kata  yang

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
sopan dan komunikasi yang baik kepada pasien BPJS.
Sikap  dari  setiap  unsur  pada bagian  pelayanan  baik  dokter  dan perawat  Rumah  sakit  umum  daerah Kabupaten  Pohuwato  sudah  bersikap baik  dan  komunikasi  mereka  sekalipun kepada  pasien  terkesan  sudah  baik, khususnya  pasien  BPJS  rawat  inap. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kemampuan merespon dari semua unsur yang  terkaita  dalam  penangan  pasien pasien  BPJS  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Pohuwato sudah baik.
Indikator ini merupakan kesigapan  dari  petugas  rumah  sakit dalam  melayani    pasien.    Petugas    yang melakukan    pelayanan    dengan    cepat dapat  di  lihat  dari    kesigapannya. Kesigapan    ini    ditunjukkan    dengan adanya    petugas  yang  cekatan    dan segera    melayani    pasien    yang membutuhkan bantuan, serta menanggapi  dengan  cepat  apabila  ada pasien bertanya.
Dalam  rangka  menyiapkan  suatu pelayanan  yang  berkualitas  sesuai dengan  amanah  dari  visi  misi  Rumah Sakit  maka  diharapan  penanganan terhadap pasien selalu menjadi dambaan setiap pasien yang datang berobat, maka perlu dilakukan sinergitas diantara unsur
yang  berkepentingan  dalam  hal  ini adalah perawat serta pegawai yang telah di  tugaskan  pada  bagian  tersebut. Diharapkan  pula  agar  pelayanan  kepada pasien  BPJS  sama  perlakuannya  dengan pasien  lainnya  sehingga  tidak  terkesan asal-asalan  atau  berbelit-belit.  Fungsi rumah sakit adalah memberikan pelayanan kepada pasien yang menderita sakit sampai mereka sehat kembali.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa petugas sudah dapat memberikan pelayan dengan cepat sehingga  pasien  bersama  keluarga merasa  puas  dengan  segiapan  petugas dalam menangani pasien dengan cepat di rumah  sakit  Umum  Daerah  kabupaten Pohuwato.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh Petugas  /  aparatur  dengan  cermat ssesuai  penelitian  yang  dilakukan  telah memenuhi  harapan  dari  pasien  yang ditangani oleh petugas pelayanan kepada pasien  BPJS  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara dari beberapa informan baik petugas  BPJS,  perawat  maupun  dokter yang  selama  ini  memberikan  layanan kepada pasien selama ini, dari penjelasan yang  diperoleh  dari  informan-informan di  atas,  menunjukkan  bahwa  pelayanan secara cermat yang di lakukan selama ini telah  memenuhi  harapan  pasien  yang  di

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
berikan  tindakan  kesehatan  secara keseluruhan  telah  memenuhi  harapan maupun  pelayanan  yang  secara  cermat sudah  baik  dirasakan  oleh  para  pasien tersebut.
Dalam  rangka  menciptakan  rasa aman kepada pasien yang ditangani oleh petugas kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah  Kabupaten  Pohuwato  kedepan yang  menjadi  harapan  pasien  agar kiranya  dapat  di  pertahankan  kondisi jika perlu ditingkatkan karena selama ini pelayanan  sudah  dirasakan  para  pasien selama ini.
Berdasarkan  hasil  penelusuran dalam  penelitian  tentang  pelayaan dengan  tepat  waktu  yang  ditemukan bahwa  untuk  indikator  pelayan  sesuai tepat  waktu  dapat  digambarkan  bahwa pernyataan  dari  informan  penelitian dalam  hal  ini  perawat,  dokter  serta petugas  BPJS  terhadap  pasien  yang dilayani  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kanupaten  Pohuwato  telah  memenuhi harapan  pasien  dimana  pemberian layanan  kepada  pasien  dilakukan  secara tepat  waktu  misalnya  dalam  hal pemberian obat, tindakan pergantian air infus  serta  tindakan  pemeriksaan  oleh dokter dilakukan berdasarkan ketentuan waktu  yang  sudah  disepakati  oleh
seluruh  komponen  yang  ada  di  rumah sakit.
Dengan demikian untuk indikator pelayanan  tepat  waktu  telah  memenuhi harapan  pasien  rawat  inap  di  rumah sakit umum daerah Kabupaten Pohuwato,  sehingga  pasien  berkesan baik terhadap pelayanan yang dilakukan di rumah sakit tersebut.
Sebagaimana  ketentuan  yang  telah ditetapkan oleh Rumah Sakit antara lain :
• Waktu  tunggu  pelayanan  obat jadi: ≤ 30 menit
• Waktu  tunggu  pelayanan  obat racik: ≤ 60 menit
• Waktu penyediaan dokumen rekam  medik  pelayanan  rawat inap:   ≤15     menit
• Kecepatan waktu pemberian informasi  tentang  tagihan  pasien: ≤      2 jam
• Waktu visite dokter spesialis yaitu antara jam 08.00 -14.00
Ketepatan  waktu  pemberian  makanan kepada pasien adalah ketepatan penyediaan makanan, pada pasien sesuai dengan  jadwal  yang  telah  di  tentukan, dengan  standar  ≥  90  %.  Dan  sisa makanan  yang  tidak  termakan  oleh pasien ≥ 2%.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas,  Hasil   penelitian tentang  respon  terhadap  keluhan  pasien telah  dapat  diperoleh  peneliti    bahwa respon pegawai terhadap keluhan pasien tergolong  masih  rendah,  hal  ini menunjukkan bahwa kemampuan menanggapi  keluhan  dari  pihak  rumah sakit umum daerah Kabupaten Pohuwato masih  kurang  karena  terlihat  adanya pasien  BPJS  kelas  1  yang    dirawat    di kelas  2  karena  fasilitas  kelas  1  sudah penuh.    Dan    pasien  tersebut  tidak mendapatkan  fasilitas  yang  sesuai. Seperti  kebersihan  kamar  mandi  masih sering  ditemukan  kurang  bersih  dan  itu berulang-ulang  ditemukan  oleh  pasien walaupun  sudah  di  sampaikan  kepada perawat  namun  respon  mereka  kurang baik.
Berdasarkan  keluhan  yang  di rasakan  oleh  pasien  BPJS  seperti kebersihan  kamar  mandi  dan  fasilitas yang  tidak  memadai  akan  diusahakan oleh pihak rumah sakit untuk membenahi.
Jadi  berdasarkan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  peneliti    dapat disimpulkan    bahwa    indikator kemampuan    merespon    keluhan  pasien Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Pohuwato  masih  relatif  kurang  baik.  Hal
ini  terlihat  pada  kondisi  kebersihan kamar mandi  yang  kurang  terawat  serta fasilitas yang kurang memadai.

## Kesimpulan
Berikut  ini  kesimpulan  mengenai Responsivitas  Pelayanan  Pasien  BPJS pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Pohuwato berdasarkan enam indikator  menurut  Zeithaml  sebagai berikut:
Indikator  kemampuan  merespon ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari petugas ( dokter atau perawat ) Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Pohuwato  kepada  pasien.  Sikap  dan komunikasi  yang  baik  dari  dokter  atau perawat  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Pohuwato  sudah  baik  hal  ini di tunjukkan dengan sikap ramah, sopan, serta rasa empati yang di tunjukkan oleh dokter dan perawat kepada pasien.
Indikator  Ketepatan      Melayani ini   berkaitan   dengan   kesigapan   dan ketulusan  dalam  menjawab  pertanyaan pasien dan memenuhi permintaan pasien Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Pohuwato  yang  meliputi  kesigapan dokter  atau      perawat      menjawab pertanyaan      dan      memenuhi permintaan      pasien,  ketulusan  dokter atau perawat dalam menjawab

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
pertanyaan  dan  memenuhi  permintaan pasien  sudah  tergolong  baik  hal  ini terlihat  pada  hasil  wawancara  yaitu adanya  pasien  yang  merasa  nyaman  di rawat  karena  pelayanan  yang diberikan sudah sigap dan tulus.
Indikator  Ketepatan  Melayani  ini mencakup  tidak  adanya  kesalahan  yang dilakukan  oleh  dokter  atau  perawat Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Pohuwato  dalam  pelayanan  dan  biaya yang diberikan sesuai dengan yang telah ditentukan.  Pelayanan  yang  diberikan oleh  dokter  atau  perawat  Rumah  Sakit Umum    Daerah      Kabupaten  Pohuwato perihal  ketepatan melayani,   kesesuaian prosedur,    ketepatan    biaya,    kesesuaian obat    yang    di    berikan    kepada    pasien sudah  dinilai  baik  karena  dokter  dan perawat  sudah  bekerja  sesuai  dengan SOP  yang  ada  dan  adanya  pasien  yang merasa  nyaman  dirawat.  Namun  yang perlu  di  perhatikan  oleh  pihak  rumah sakit yaitu ketersediaan obat, agar pasien tidak mengeluarkan biaya tambahan jika obat  tidak  tersedia  di  Rumah  Sakit Umum Daerah Kabupaten Pohuwato ini.
Indikator  Kecermatan  Melayani ini  berkaitan  dengan  kesungguhan  dan kefokusan  dokter  atau  perawat  Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pohuwato  dalam  melayani  pasien  yang
meliputi  kefokusan,  kesungguhan,  dan ketelitian dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  peneliti  kecermatan  melayani yang di lakukan oleh dokter dan perawat sudah termasuk baik hal ini terlihat pada ketelitian dokter atau perawat mendiagnosa penyakit pasien.
Pada  indikator  ketepatan  waktu mencakup  waktu  yang  tepat,  sehingga dapat memberikan kepastian pelayanan.Ketepatan  waktu  yang  di maksud  yaitu,  kedispilinan  dokter  atau perawat, waktu istirahat yang di berikan, waktu pemberiaan obat, waktu pemberiaan makanan,waktu cek-up atau control  kondisi.  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukn  oleh  peneliti, ketepatan  waktu  melayani  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Pohuwato sudah  baik.  Namun  yang  perlu    di perhatikan  yaitu  jam  besuk  agar  tidak mengganggu    waktu    istirahat  pasien lainnya.
Untuk    indikator    ini    merespon keluhan    peasien    Rumah    Sakit    Umum Daerah  Kabupaten  Pohuwato  seperti menyediakan  kotak  saran  sebagai  akses untuk  pasien  memberikan  pendapat maupun  keluhan  penanganan  keluhan kebersihan, fasilitas, dan keluhan keamanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
menunjukkan  kemampuan  menanggapi keluhan    masih    relatif    rendah    hal    ini terkait  masalah  fasilitas  yang  tidak memadai,  dan  kebersihan  terutama kamar mandi.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di atas, peneliti    memberikan    beberapa    saran yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan responsivitas pelayanan  kesehatan  terkhusus  Peserta BPJS  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Pohuwato, yaitu :
1. Pihak    Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Pohuwato    sebaiknya menjamin  ketersedian  obat  yang biasa  dibutuhkanoleh  pasien  BPJS, agar  tidak ada  biaya  tambahan  yang dikeluarkan  oleh  pasien  jika  obat tidak tersedia.
2. Pihak  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Pohuwato perlu mempertegas  peraturan  yang  ada seperti  jam  besuk  pasien  agar  tidak ada  lagi  pasien  yang  merasa terganggu.
3. Pihak  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
Kabupaten    Pohuwato    seharusnya lebih menjaga kebersihan
lingkungan  rumah  sakit  terkhusus kebersihan kamar mandi agar pasien
lebih  nyaman  di  rawat  di  rumah sakit ini.
4. Dan  pihak  rumah  sakit  seharusnya melengkapi  fasilitas  yang  kurang terkhusus  fasilitas  untuk  pasien BPJS.

## Daftar Pustaka
Achmad, Badu. 2012. Manajemen Pelayanan  Publik.  Makassar:  Andi Offset.
Alamsyah, Dedi.2011,”Manajemen Pelayana  Kesehatan”, Pontianak: Nuha  Medika
Azwar,        Azrul.        1996.        “Pengantar Administrasi        Kesehatan”.
Jakarta; Binarupa Aksara
Dwiyanto,  Agus.  2006, ”Mewujudkan Good      Governance      Melalui Pelayanan  Publik”, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Hardiyansyah. 2011  “Kualitas  Pelayanan Publik”,Yogyakarta : Gava Media
Moenir.  2006.  “Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia”.  Jakarta;

## Bumi Aksara
Muninja, Gde. 2004. “Manajemen Kesehatan”.  Jakarta;  Kedokteran
EGC

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan
Vol 14 No 1 (2022) : Februari 2022
Noor,  Juliansyah. 2011,      ” Metodologi
Penelitian:        Skripsi,        Tesis,
Disertasi,      dan      Karya      Ilmiah ”Jakarta:      KENCANA      PRENADA

## MEDIA GROUP
Nurmandi,  Achmad. 2010  “Manajemen Pelayanan Publik” Yogyakarta: PT
Sinergi Visi utama
Pasolong, Harbani.  2012  “Metode
Penelitian  Administrasi  Publik”
Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 2013,  “Metode  Penelitian
Administrasi”,  Bandung  :  Cv
Alfabeta
Suprayogi
Sugandi, Yogi. 2011,
”Administrasi  Publik  :  Konsep dan  Perkembangan  Ilmu  Di
Indonesia”, Bandung: Graha Ilmu
Tangkilisan,  Hassel  Nogi  S,  2005.
“Manajemen  Publik”.  Jakarta;

## Grasindo
Widodo,  Joko.  2007.  “Analisis  Kebijakan
Publik”. Malang ; Bayu Media
Wiryanto. 2004. “Pengant ar Ilmu
Komunikasi”. Jakarta; Grasindo