## PENGARUH SERVICESCAPES TERHADAP RESPON PELANGGAN DAN RESPON PRAMUSAJI PADA FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT
(STUDI KASUS DI CAFE DE DAPUR SANUR)
I Wayan Pantiyasa dan Bagus Gede Jangga Palguna Wibawa Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional
Surel: pantiyasawayan@yahoo.com

## ABSTRACT
This research aimed to investigate the effects of servicescapes to the responses of the customers and waiters at food and beverage service in Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur. The change in physical environment including renovation, rejuvenation, as well as the changing design and concept of Café de Dapoer, attracted the researchers to conduct deeper analysis. Independent variable of analysis was the servicescapes (X), while the dependent variables were the response of the waiters (Y1), and the response of the customers (Y2) at Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur. The respondents of this research were 20 waiters and 40 customers at Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur. The method of census  was  used  to  collect  samples  from  the  waiters,  while  jugmental  sampling  was  used  to  collect samples  from  the  customers,  with  certain  conditions.  The  technique  of  data  collection  used questionnaires  with  semantic  differential  scale.  The  research  instruments  were  tested  using  validity test,  reliability  test,  and normality  test.  Hypothesis  testing  applied  the  partial  t  test  and  the  average comparison  analysis.  From  the  result  of  simple  regression  analysis,  it  could  be  concluded  that  the entire variables of servicescapes had positive and significant effects, both to the response of the waiters (97.1% were effected by servicescapes variables and 2.9% were effected by other variables) and to the reponse of the customers (64.3% were effected by servicescapes variables and 35.7% were effected by other  variables).  From  the  result  of  mean  comparison,  the  response  of  the  waiters  was  positively higher, that was 0.1799, compared to the response of the customer. The findings showed there  were some  factors  with  the  values  under  the  average  standard,  such  as  the  temperature,  air  quality, lightning, function, signage, style of décor, fear, physical fit, afflication, and staylonger, which were later used as the base of evaluation.
Keywords: servicescapes, response of waiter, response of customers

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Semua  pebisnis  yang  berkecimpung dalam  bisnis  di  industri  ini  pasti  tidak menginginkan  bisnisnya  tertinggal  atau  bahkan sampai  tutup  karena  tidak  dapat  mengikuti kuatnya  arus  perkembangan  dan  pertumbuhan hotel  dan  restoran  tersebut.  Modal  besar  belum menjadi  jaminan  bagi  sebuah  bisnis  perhotelan dan  restoran  untuk  dapat  bersaing,  dibutuhkan SDM dengan keahlian khusus yang dapat menata bisnis tersebut agar dapat bersaing dengan baik, dimana  SDM  yang  dimaksud  adalah  manajer  – manajer  berpengalaman  yang  dapat  mengelola bisnis secara professional.
Salah  satu  nilai  tambah  yang  dimaksud adalah lingkungan fisik ( servicescpaes ). Menurut  Pangkey  (2013:233) servicescape atau lingkungan  fisik  merupakan  fasilitas  fisik organisasi yang digunakan untuk mempengaruhi perasaan  konsumen  agar  senang  dan  positif.
Lingkungan  fisik  kafe  yang  menarik  memang menjadi  salah  satu  daya  tarik  tersendiri  bagi konsumen untuk mengunjungi kafe. Servicescpaes bisa  menjadi  alat  ukur  untuk menciptakan  sebuah  bisnis  yang  unggul. Servicescpaes dapat mempengaruhi perilaku dan menciptakan image /citra  pada  penyedia  jasa seperti hotel, restoran, rumah sakit, dan penyedia jasa  pelayanan  lainnya.  Dimana  yang  dapat merasakan  lingkungan  fisik  disini  adalah pelanggan  dan  juga  pekerja  di  tempat  tersebut. Untuk  pelanggan  sendiri,  hal  ini  dikarenakan pelanggan menerima  jasa pelayanan dan barang yang  di  produksi  oleh  penyedia  jasa  tersebut langsung di tempat dimana mereka membelinya (mengkonsumsi  produk  langsung  ditempat), dimana  mereka  menghabiskan  waktu  mereka disana  dan  merasakan  lingkungan  fisik  tersebut secara  menyeluruh  dan  utuh.  Secara  umum, lingkungan  fisik  mencakup  desain,  gaya, suasana,  dan  fungsi  dari  sebuah  tempat  usaha.
Dari  teori  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa servicescape adalah proses penyampaian layanan lingkungan  fisik  dimana  layanan  disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi.
Seperti yang terjadi di Café De’ Dapoer, sebuah  restoran  yang  dimiliki  oleh  Hotel  The Oasis Lagoon yang terletak di kawasatan wisata Sanur, restoran ini berjalan tanpa adanya seorang F&B  Manager selama  kurang  lebih  2  tahun terhitung  dari  awal  Agustus  2014  hingga kemudian  pada  akhir  Agustus  2016  posisi F&B Manager ini  terisi  kembali  oleh  manajer  baru. Informasi  ini  didapat  oleh  penulis  berdasarkan observasi  dan  wawancara  yang  di  lakukan kepada staff dan HRD selama penulis menjalani masa management  training disana.  Selama kekosongan  jabatan,  posisi  tersebut  dipegang oleh  seorang F&B  supervisor, dimana  kita  tahu bahwa  kemampuan–kemampuan  yang  dimiliki oleh  seorang supervisor akan  sangat  berbeda dengan yang dimiliki oleh manajer, seperti dalam penerapan  sistem  manajerial,  pengambilan keputusan,  pembagian  tugas,  perencanan,  cara
bernegosiasi,  dan  lain  sebagainya.  Diakui  oleh supervisor bersangkutan,  dirinya  kurang  di hargai  dalam  penyampaian  aspirasi  kepada manajemen tingkat atas seperti pada saat general meeting bulanan  atau  lainnya,  ia  merasa  kurang dapat menyampaikan keluhan dari rekan – rekan bawahannya  dengan  baik,  sehingga  restoran tidak  mengalami  perubahan,  perbaikan,  dan peningkatan  seperti  yang  diinginkan.  Hal  ini terus  berlanjut  selama  kurang  lebih  2  tahun, sampai manajer barupun masuk dan mengambil tanggung  jawab  yang  dibebankan  kepada supervisor sebelumnya.
Masuknya  manajer  baru  ini  merupakan satu  awal  baru  dan  baik  bagi  restoran  tersebut, manajer  tersebut  mencoba  mengerti  dengan permasalahan  –  permasalahan  yang  terjadi disana,  dan  berusaha  untuk  mendengarkan keluhan  –  keluhan  bawahan  sehingga  ia  dapat mengambil  keputusan  dan  tindakan  yang  akan dilakukan selanjutnya. Adapun keluhan–keluhan yang  sering  disampaikan  oleh  para staff F&B Café de Dapoer adalah sebagai berikut
.
Tabel 1. Daftar Keluhan Waiter dan Waitress di Café de Dapoer Section Item / Alat Keluhan Dampak Restaurant Meja Kaki - kaki tidak seimbang Tamu tidak nyaman Kursi Kaki - kaki tidak seimbang Tamu tidak nyaman Kursi Senderan longgar Tamu tidak nyaman Area Kasir Sempit sehingga membatasi pergerakan Mengurangi efisiensi dan efektivitas kerja kasir Telepon Sering mengalami gangguan Komunikasi antar departemen dan antar kamar terganggu Kipas Angin Kurang efektif dalam menyejukkan ruangan Tamu tidak nyaman Dekorasi Kurang menarik dan terkonsep Kurang menarik minat tamu untuk berkunjung Section Item / Alat Keluhan Dampak Bar Area Bar Station Sempit sehingga membatasi pergerakan Mengurangi efisiensi dan efektivitas kerja bartender Bar Station Beberapa sudut gelap dan lembab Mengundang hama dan bau kurang sedap Blender Cepat panas dan tidak bekerja dengan baik Hasil minuman yang kurang memuaskan Ice Box Sudah tidak layak pakai Ice cube cepat mencair Equipment Kurang lengkap dan memadai Mengurangi efisiensi dan efektivitas kerja bartender
Section Item / Alat Keluhan Dampak Meja Kaki - kaki tidak seimbang Tamu tidak nyaman Kursi Kaki - kaki tidak seimbang Tamu tidak nyaman Kursi Senderan longgar Tamu tidak nyaman Terrace Payung Meja Usang dan warnanya menjadi tidak menarik Kurang menarik minat tamu Penangkal Panas Tidak tersedia Tamu enggan untuk makan di terrace khususnya pada siang hari, terutama tamu domestik Dekorasi Kurang menarik dan terkonsep Kurang menarik minat tamu untuk berkunjung Sumber: Hasil Observasi Peneliti Sebelum Peneltian (2016) Di  Café  de  Dapoer,  restoran  dibagi menjadi 3 section yaitu restaurant, bar area, dan terrace ,  dimana  keluhan  dibagi  sesuai  dengan sectionnya .  Daftar  keluhan  tersebut  dibuat  oleh penulis  berdasarkan  observasi  dan  wawancara tidak terstruktur kepada staff F&B, dimana diluar dari data tersebut masih ada keluhan lain seperti masalah layout, uniform ,  kelayakan chinaware, dan lain sebagainya. Berdasarkan daftar keluhan itulah  penulis  melihat/mengobservasi  tindak lanjut yang dilakukan oleh manajer baru tersebut, penulis  dan staff  F&B mulai  merasakan  adanya pemecahan  masalah  akan  persoalan  yang dikeluhkan.
Dimulai  pada  awal  September  2016, Manager  baru  mengadakan  renovasi  pada terrace Café de Dapoer, dan merubahnya dengan tema  dan  konsep  yang  telah  ia  buat  sedemikian rupa.  Lalu  dilanjutkan  dengan  perenovasian restaurant area beserta bar  area ,  beserta penggantian seluruh meja dan kursi dengan yang baru  pada  pertengahan  Oktober  yang  dikebut launching- nya agar bertepatan dengan hari Natal tahun  2016.  Sepanjang  waktu  itu  juga,  manajer baru ini memenuhi keluhan–keluhan lain seperti mengganti blender, mengadakan  kerja  sama dengan  produsen  biji  kopi  dan  kopi  bubuk  baru untuk  mendapatkan  pinjaman  mesin  kopi  yang baru, dan hal lain sebagainya, yang penulis lihat merupakan  hal  yang  sangat  luar  biasa,  dan menggambarkan  bahwa  manajer  baru  tersebut memiliki  seni  dalam  berkomunikasi  dan bernegosiasi  dengan owner atau  pemegang saham dengan sangat baik.
Dengan banyaknya perubahan yang sudah dialami  oleh  Café  de  Dapoer  dikarenakan manajer  baru  tersebut,  tentu  akan  muncul penilaian–penilaian  baru  terhadap  perubahan tersebut,  dimana  perubahan  yang  menonjol
merupakan  perubahan  lingkungan  fisiknya,  dan menurut  penulis  hal  tersebut  layak  untuk diketahui  lebih  dalam.  Atas  dasar  inilah penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  melakukan pengujian  lebih  lanjut,  dengan  melakukan penelitian pada lingkungan fisik ( servicescapes) dan  maka  dari  itu  peneliti  merasa  terdorong untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul: “Pengaruh Servicescapes Terhadap  Respon Pelanggan  Dan  Respon  Pramusaji  Pada Food And  Beverage  Department Di  Café  De  Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur“.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di atas, adapun rumusan masalah dari peneilitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara lingkungan fisik ( servicescapes) terhadap respon pramusaji  di  Café  de  Dapoer,  The  Oasis Lagoon Sanur?
2. Apakah terdapat pengaruh antara lingkungan fisik ( servicescapes) terhadap respon pelanggan  di  Café  de  Dapoer,  The  Oasis Lagoon Sanur?
3. Bagaimanakah perbandingan rata-rata kelompok  pramusaji  dengan  kelompok pelanggan , dan  faktor  mana  sajakah  yang memiliki  nilai  dibawah  standar  rata–rata yang sama diantara kedua kelompok di Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur?

## C. Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  peneilitian  ini  adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  adakah  pengaruh  antara lingkungan  fisik  ( servicescapes) terhadap respon  pramusaji  di  Café  de  Dapoer,  The Oasis Lagoon Sanur.
2. Untuk  mengetahui  adakah  pengaruh  antara lingkungan  fisik  ( servicescapes) terhadap
respon  pelanggan  di  Café  de  Dapoer,  The Oasis Lagoon Sanur.
3. Untuk  mengetahui  perbandingan  antara kelompok  pramusaji  dengan  kelompok pelanggan  untuk  mencari  faktor-faktor dengan nilai dibawah standar rata–rata yang sama  diantara  kedua  kelompok,  sebagai dasar evaluasi di Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur.

## D. Batasan Masalah
Agar  penelitian  lebih  fokus  dan  tidak meluas  dari  pembahasan  yang  dimaksud,  dalam penelitian  ini  penulis  membatasinya  pada  ruang lingkup food and beverage service department di Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur. II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Servicescapes
Menurut  Bitner  (1992:58)  servicescape adalah “ the way the physical setting is created in organic  nations  has  barely  been  tapped  as  a tangible organizational resource ”  artinya pengaturan  lingkungan  fisik  diciptakan  supaya mendukung  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu organisasi. Tambah Bitner, servicescape disebutkan sebagai lingkungan fisik di mana jasa dilakukan  dan  bagaimana  lingkungan  ini memiliki  dampak  humanistik  pada  pelanggan dan karyawan.
Mudie  dan  Pirrie  (2006:84)  mengutip pendapat  Bitner  (1992)  Servicescape  memiliki dimensi  kunci  yang  terdiri  atas  kondisi lingkungan  ( ambient  conditions ),  ruang  dan fungsi ( space and functionality ), dan penggunaan tanda-tanda, simbol dan artefak ( the use of signs, symbols,  and  artifacts ).  Kondisi  lingkungan dapat  mempengaruhi  perasaan  konsumen  dan memiliki peran yang signifikan dalam menciptakan  perilaku  konsumen  yang  sesuai dengan harapan produsen.
Kondisi lingkungan
terdiri dari pencahayaan (lighting ),  musik  ( music ),  warna ( colour ), suhu udara ( temperature ), dan wewangian/aroma  ( scent ).  Ruang  dan  fungsi meliputi  pemasangan  meubel  dan  peralatan  ke dalam ruangan, membangun jalur sirkulasi untuk aktivitas  yang  tepat,  penyusunan  rencana pekerjaan  yang  terintegrasi,  mebuel,  peralatan dan perabot yang harus dimiliki dan disediakan. Jalur  sirkulasi  ini  sangat  penting  tidak  hanya untuk  lalu  lintas  dalam  pekerjaan  dan  arah  bagi pengguna, tetapi juga memungkinkan ruang yang cukup  bag  benda-benda,  peralatan  dan  perabot agar  dapat  digunakan  secara  efisien  dan  aman. Penggunaan  tanda-  tanda,  simbol,  dan  artefak ( the  use  of  signs,  symbols,  and  artefacts )  oleh
penyedia layanan untuk memberitahu pelanggan di  dalam  melalui  proses  pemberian  layanan. Tanda,  simbol  dan  artefak  memberi  sinyal kepada  pelanggan  tentang  bagaimana  perilaku yang biasa berlaku dan arah ke mana pelanggan harus  pergi.  Pelanggan  baru  atau  musiman mungkin akan bingung jika tidak ada simbol-simbol tersebut.
Dari  definisi  lain  menurut  Lovelock, Wirtz,  dan  Mussry  (2010) servicescape terkait erat dengan gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat.
a. Dimensi Servicescapes
Menurut  Bitner  (1992:12-20)  dalam Lovelock,  Wirtz,  dan  Mussry  (2011:12)  tiga dimensi servicescape yaitu:
1. Ambient  conditions (dampak  dari  kondisi sekitar)
Merupakan  karakteristik  lingkungan  yang berkenaan dengan kelima panca indera. Kondisi sekitar  merujuk  pada  karakteristik  lingkungan yang dapat dirasakan oleh panca indera. Bahkan ketika  karakteristik  tersebut  tidak  disadari, emosi,  persepsi  serta  sikap  dan  perilaku  masih bisa  dipengaruhi.  Semua  karakteristik  ini  terdiri dari ratusan elemen dasain dan detail yang harus bekerja sama apabila dibentuk untuk menghasilkan lingkungan layanan yang diinginkan. Atmosfer yang dihasilkan memberikan suasana hati ( mood ) yang dirasakan dan  diinterpretasikan  oleh  pelanggan.  Latar belakang dari lingkungan seperti suhu, pencahayaan,  musik,  warna,  bau  dan  gangguan suara).  Beberapa  ganguan  kecil  mungkin  tidak akan  menggangu  pelanggan  namun  jika  kondisi lingkungan  menjadi  ekstrim  dapat  menjadi masalah serius dan membuat pelanggan tertekan. 2. Space/function (tatak  letak  spasial  dan fungsionalitas)
Merupakan  denah  ruangan,  ukuran,  dan bentuk  dari  perlengkapan  perabot,  meja-meja, mesin  dan  peralatan  yang  berpotensi  dan  cara mereka  diaturjuga  kemampuan  benda-benda tersebut  untuk  memfasilitasi  kegiatan  transaksi jasa.  Pengaturan  peralatan  dan  interior  untuk visual dari tampilan fisik dan fungsi-fungsi yang bermanfaat  untuk  penyerahan  atau  pelayanan jasa.  Tata  ruang  ( spacial  layout )  mengacu  pada bagaimana  ruangan  tersebut  digunakan  dan dimana furnitur dan peralatan ditempatkan dalam kamar.  Skala  dan  ukuran  properti  perhotelan mempengaruhi tata ruang. Fungsionalitas mengacu  pada  efektivitas  tata  ruang  untuk memfasilitasi  pelayanan  yang  efisien  dan
memberikan  kepuasan  pelanggan.  Tata  ruang harus  mencapai  keseimbangan  optimal  antara persyaratan  operasional  dan  harapan  pelanggan. merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perabotan,  meja konter, mesin  serta  peralatan potensial  dan  bagaimana  semua  ini  disusun. Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda–benda tersebutuntuk memudahkan performa transaksi layanan.
Tata  letak  ruang  dan  fungsionalitas menciptakan servicescape visual dan fungsional sehingga  penghantaran  dan  konsumsi  layanan bisa  terjadi.  Kedua  dimensi  ini  menentukan aplikasi  yang  ramah  guna  dan  kemampuan fasilitas untuk melayani pelanggan dengan baik, dan  semua  ini  bukan  saja  berdampak  pada efisiensi operasi layanan tetapi juga membentuk pengalaman pelanggan.
3. Signs,  symbols,  &  artifacts (tanda,  symbol, dan artefak)
Menurut  Trice  dan  Bayer  yang  dikutip oleh  Laksmi  (2015)  menyebutkan  bahwa  selain sangat mempengaruhi produktivitas kerja individu-individu  di  dalamnya,  struktur  fisik tersebut merupakan representasi kehidupan nyata ke  dalam  simbol-simbol,  baik  yang  dilakukan secara  sadar  maupun  tidak  sadar.  Sebaliknya, simbol-simbol yang menyimpan makna tersebut memengaruhi  pola  berpikir  dan  asumsi-asumsi dasar individu-individu yang menggunakannya.
Banyak  benda  di  dalam  lingkungan layanan  bertindak  sebagai  sinyal  eksplisit  atau implisit untuk mengomunikasikan citra perusahaan, membentuk pelanggan dalam menemukan  apa  yang  mereka  cari,  dan menyampaikan  skenario  layanan.  Terlebih  lagi, pelanggan  yang  baru  pertama  kali  datang  akan langsung  mencoba  mengartikan  makna  dari lingkungan  di  sekitarnya  untuk  membantu pelanggan itu dalam melangsungkan proses jasa.
Contoh  –  contoh  dari  sinyal  yang eksplisit antara lain tanda yang dapat digunakan sebagai label (misalnya, petunjuk nama departemen  atau  konter)  sebagai  petunjuk  arah (misalnya, konter layanan tertentu, pintu masuk, pintu  keluar,  jalan  menuju lift dan  toilet)  untuk mengomunikasikan  naskah  layanan  (misalnya mengambil nomor antrian hingga dipanggil) dan aturan berperilaku (misalnya, mematikan telepon seluler  selama  acara,  atau  area  merokok/bebas asap rokok). Tanda/rambu sering kali digunakan untuk  mengajarkan  dan  mempertegas  aturan berperilaku dalam situasi jasa.
b. Moderator pada Servicescapes
Model  komprehensif servicescape ini dirancang  oleh  Mary  Jo  Bitner  pada  saat membangun  model  dasar  psikologi  lingkungan. Model  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat moderator/penyeimbang,  yaitu  pelanggan  dan pegawai, pelanggan dan pegawai dalam servicescapes berperan  sebagai  penilai  dari servicescapes tersebut  yang  didasarkan  respon mereka,  untuk  mendapatkan  penilaian  terhadap servicescapes agar  dapat  di  evaluasi  kembali. Lebih  jelasnya  dimana  dijabarkan  sebagai berikut :
1. Pelanggan
Dalam servicescapes , pelanggan berperan  sebagai  orang  yang  menilai  karena pelanggan merasakan langsung baik secara fisik maupun perasaan saat mereka berada dalam satu lingkungan  fisik  yang  berdasarkan  pelayanan, sebagai  penerima  dari  jasa  pelayanan  tersebut. Adapun  respon-respon  internal  tamu  tersebut menurut Mary Jo Bitner adalah sebagai berikut : a. Cognitive Istilah cognitive berasal  dari  kata cognition artinya  adalah  pengertian,  mengerti. Pengertian  yang  luasnya cognition (kognisi) adalah  perolehan,  penataan,  dan  penggunaan pengetahuan.  Dalam  pekembangan  selanjutnya, kemudian  istilah  kognitif  ini  menjadi  populer sebagai salah satu wilayah psikologi manusia/satu  konsep  umum  yang  mencakup semua  bentuk  pengenalan  yang  meliputi  setiap perilaku  mental  yang  berhubungan  dengan masalah pemahaman, memperhatikan, memberikan, menyangka, pertimbangan, pengolahan  informasi,  pemecahan  masalah, pertimbangan,  membayangkan,  memperkirakan, berpikir dan keyakinan. Termasuk kejiwaan yang berpusat  di  otak  ini  juga  berhubungan  dengan konasi  (kehendak)  dan  afeksi  (perasaan)  yang bertalian  dengan  rasa.  Menurut  para  ahli  jiwa aliran  kognitifis,  tingkah  laku  seseorang  itu senantiasa  didasarkan  pada  kognisi,  yaitu tindakan  mengenal  atau  memikirkan  situasi dimana tingkah laku itu terjadi.
Secara sederhana dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang dalam menginterpretasikan  sesuatu  atau  dengan  kata lain  adalah  kemampuan  seseorang  dalam mengartikan sesuatu.
b. Emotional
Emosi  adalah perasaan  intens  yang ditujukan  kepada  seseorang  atau  sesuatu,  yang merupakan reaksi  terhadap  seseorang  atau
kejadian. Emosi dapat ditunjukkan ketika merasa senang  mengenai  sesuatu,  marah  kepada seseorang, ataupun takut terhadap sesuatu.
Secara sederhana, dapat diartikan sebagai  suatu  reaksi  yang  tercipta  dari  perasaan (emosi)  seseorang  mengenai  sesuatu  yang  dia lihat dan dia rasakan.
c. Psychological
Menurut  Chaplin  (1972)  adalah  ilmu mengenai  tingkah  laku  manusia  dan  binatang atau  studi  mengenai  organisme  dalam  segala variasi  dan  kompleksitasnya,  untuk  bereaksi terhadap  perubahan  yang  terus  menerus  dan aliran  dari  kejadian-kejadian  fisik/ragawi  dan peristiwa-peristiwa sosial yang menyusun lingkungannya.
Dimana  dapat  disederhanakan  sebagai tingkah  laku  seseorang  terhadap  lingkungannya setelah  ataupun  saat  orang  tersebut  sedang berada  ditempat  tersebut,  yang  berasal  dari respon psikologi internal.
2. Pegawai Tidak  jauh  berbeda  dengan  pelanggan, pegawai  berperan  sebagai  orang  yang  menilai servicescapes karena pegawai merasakan langsung baik secara fisik maupun perasaan saat mereka bedara dalam satu lingkungan fisik yang berdasarkan pelayanan. Bedanya adalah pegawai disini merupakan penyedia jasa pelayanan, yang memberikan  pelayanan,  yang  dibagi  menjadi cognitive, emotional, dan phsycological.
Ini berarti lingkungan fisik dari jasa yang sama  dapat  memberikan  dampak  berbeda terhadap  berbagai  pelanggan,  bergantung  pada siapa  pelanggan  tersebut  dan  apa  yang  ia  suka dan  lebih  bersifat  subyektif.  Bukti  fisik merupakan  salah  satu  dari  manajemen  jasa terpadu  yang  terkait  dengan  objek-objek berwujud  yang  dihadapi  pelanggan  dalam lingkungan  penyerahan  jasa,  dan  juga  metafora berwujud  yang  digunakan  dalam  berbagai komunikasi  seperti  iklan,  simbol  dan  merek. Tugas penyedia jasa dalam menghadapi sifat jasa yang  tidak  dapat  dilihat  ( intangible )  adalah mengelola  bukti  ( manage  the  evidence )  dan memberikan bukti-bukti fisik sebagai perbandingan pada penawaran abstraknya ( making tangibilize the intangible ). c. Tujuan Servicescapes .
Menurut  Bitner  (1992),  kondisi  fisik lingkungan layanan yang dialami oleh pelanggan juga  memainkan  peranan  penting  dalam membentuk pengalaman layanan dan memperkuat (atau mengurangi) kepuasan pelanggan,  khususnya  pada  jasa  pada  tingkat
kontak  yang  tinggi  dan  melibatkan  manusia dalam  prosesnya.  Beberapa  tujuan servicescape antara lain adalah:
1. Membentuk  Pengalaman  dan  Perilaku Pelanggan
Untuk  organisasi  yang  memberikan layanan berkontak tinggi, desain dari lingkungan fisik dan bagaimana tugas layanan diberikan oleh personel  yang  berhubungan  langsung  dengan pelanggan  berperan  penting  dalam  menciptakan suatu  identitas  perusahaan  dan  membentuk pengalaman pelanggan. Lingkungan dan atmosfer  sekelilingnya  memengaruhi  perilaku pembeli dalam tiga cara yang penting:
a.    Sebagai  media  penciptaan  pesan,  dengan menggunakan  isyarat  simbolik  kepada pelaku  yang  dituju  mengenai  sifat  dan kualitas  yang  khas  pengalaman  layanan tersebut.
b.  Sebagai  media  pembentuk  minat,  agar lingkungan layanan lebih menonjol ketimbang  perusahaan  pesaing  dan  menarik pelanggan dari segmen sasaran.
c.    Sebagai  media  penciptaan  efek,  dengan menampilkan  warna,  tekstur,  suara,  aroma, dan  desain  tata  ruang  untuk  memperkaya pengalaman layanan yang diinginkan dan/atau  meningkatkan  daya  tarik  akan barang, jasa, atau pengalaman tertentu.
2.  Sebagai pencitraan, positioning , dan diferensiasi
Positioning adalah  tindakan  merancang penawaran dan cara perusahaan untuk mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pasar sasaran.  Tujuannya  adalah  menempatkan  merek dalam pikiran konsumen untuk memaksimalakan manfaat  potensial  bagi  perusahaan. Positioning merek  yang  baik  membantu  memandu  strategi pemasaran  dengan  cara  memperjelas  esensi merek, tujuan apa yang diraih pelanggan dengan bantuan merek, dan bagaimana merek menjalankannya secara unik.
Jasa  sering  kali  tidak  berwujud  dan pelanggan tidak bisa menilai kualitasnya dengan baik. Bila pelanggan membeli suatu jasa ia hanya menggunakannya, memanfaatkannya, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan  tidak  lantas  memiliki  jasa  yang dibelinya.  Maka  dari  itu,  untuk  mengurangi ketidak pastian, para pelanggan akan memperhatikan  tanda-tanda  atau  bukti  kualitas jasa  tersebut.  Mereka  akan  menyimpulkan kualitas jasa dari tempat ( place ), orang ( people ), peralatan  ( equipment ),  bahan-bahan  komunikasi
( communication  materials ),  simbol,  dan  harga yang mereka amati.
3. Sebagai  bagian  dari  proposisi  nilai  ( value
proposition ) Nilai bagi pelanggan ( customer delivered  value )  adalah  selisih  antara  nilai pelanggan  total.  Nilai  pelanggan  total  ( total customer  value )  adalah  sekumpulan  manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa  tertentu.  Biaya  pelanggan  total  ( total customer  cost )  adalah  sekumpulan  biaya  yang diharapkan  oleh  konsumen  yang  dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Pemahaman nilai pada pelanggan dengan  baik  akan  membantu  dan  memudahkan marketer dalam hal:
a.    Menjelaskan nilai yang dipersepsikan dalam produk atau jasa.
b.    Dapat menjadi inspirasi bagi pengembangan produk.
c.    Dapat  menjadi  inspirasi  bagi  usaha-usaha segmentasi.
d.    Dapat  menjadi  inspirasi  bagi  komunikasi pasar.
Value yang  dipersepsikan  pelanggan akan  menjadi  pengalaman  dalam  sepanjang hidupnya, setiap pelanggan akan mempersepsikan  nilai  dengan  dirinya  sendiri. Value yang  dipersepsikan  pelanggan  sebagai sesuatu  yang  super  ( superior  perceived  value ) menjadi  penyebab  untuk  melakukan  pembelian ulang dan sebaliknya, menjadi pendorong untuk beralih  pada  merek  lain. Value merupakan senjata paling efektif dalam merebut target pasar. Value dibangun melalui tiga unsur, yaitu : a. Product  quality adalah  ukuran  persepsi konsumen  terhadap  keunggulan  kinerja ( performance ), keandalan ( reliability ),
kesesuaian ( comformance ),
dan keistimewaan ( features ) dari sebuah produk. b. Brand  value adalah  ukuran  persepsi konsumen terhadap tingkat prestise ( prestige ), dialog emosional ( emotional ) dan spiritual,  serta  jaminan  ( guarantee )  kualitas yang  dinyatakan  oleh  produk  sehingga memungkinkan  perusahaan  menghindari jebakan komoditas.
c. Service  quality adalah  ukuran  persepsi konsumen terhadap kemampuan perusahaan dalam  menyampaikan  produk  jasa  kepada konsumen  dengan  ramah  ( friendliness ), kesediaan membantu ( helpliness ), ketanggapan ( responsiveness ), dan ketepatan
waktu ( timeliness ) yang melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dengan  demikian,  bahwa  nilai  adalah proses penyampaian semua unsur value (kualitas produk, brand,  service )  yang  dilakukan  secara tepat,  efisien,  dan  mengagumkan  ( excellence proces )  sehingga  memungkinkan  perusahaan memberikan  rantai  nilai  ( value  chain )  kepada pelanggan  dengan  tepat,  andal,  mengagumkan ( excellence ), tetapi juga efisien.

## B. Pramusaji
Menurut  Marsum  (2005:90)  pramusaji adalah  karyawan/karyawati  di  sebuah  restoran yang  bertugas  menunggu  tamu–tamu,  membuat para tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan  nyaman,  mengambil  pesanan  makanan  dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan  meja  makan (table  setting) untuk tamu berikutnya.
Pramusaji adalah orang yang bertugas atau orang  yang  bekerja  di  bidang  makanan  dan minuman.  Istilah  pramusaji  di  maksud  sebagai pengganti perkataan waiter/waitress dari bahasa Inggris. Pramusaji adalah karyawan restoran atau room  service yang  mempunyai  tugas  dan tanggung  jawab  memberikan  pelayanan  akan kebutuhan  makan  dan  minum  bagi  pelanggan. Seorang  pramusaji  professional  harus  selalu memperhatikan penampilannya, karena penampilan dapat mempengaruhi kesan pelanggan/tamu.  Sebagai  duta  perusahaan, pramusaji  khususnya  di  restoran  bertugas  untuk menerima, melayani, dan memberikan perhatiannya kepada tamu yang datang. Reputasi perusahaan  sangat  di  dukung  pramusaji  yang telah  memiliki  sikap  dan  kepribadian  yang  baik sehingga  secara  keseluruhan  pramusaji  bisa dikatakan  sebagai  duta  perusahaan  (restoran) tersebut.  Selain  itu,  pramusaji  bisa  dikatakan sebagai  pemandu  selera,  pramusaji  menuntun tamu  untuk  mendapatkan  kembali  selera makannya,  karena  kadang  kala  pelanggan/tamu yang  bingung  memesan  makanan  dan  minuman akan kehilangan selera makan, disinilah peranan pramusaji  harus  dapat  menawarkan  makanan yang  kiranya  dapat  memulihkan  selera  makan tamu (Sugiarto, 2001).
C. Pelanggan
Menurut  Greenberg  (2010)  pelanggan adalah  seseorang  individu  ataupun  kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan  berbagai  macam  faktor seperti  harga,  kualitas,  tempat,  pelayanan  dan
sebagainya,  berdasarkan  keputusan  mereka sendiri.  Pendek  kata,  pengertian  pelanggan adalah seseorang/sekelompok orang yang menggunakan  produk  barang  atau  jasa  tertentu pada  periode  tertentu  secara  tetap  dan  berkala ataupun tidak.
Ada  banyak  hal  yang  menjadi  alasan seseorang menjadi pelanggan sebuah barang/jasa, antara lain:
1. Kebutuhan yang kuat sekali terhadap sebuah barang/jasa tertentu.
2. Nilai  atau  keuntungan  yang  didapatkan  dari sebuah barang/jasa tertentu tidak didapatkan pada barang/jasa sejenis lainnya.
Menurut  Nasution  (2001),  jenis-jenis pelanggan  bisnis  dibedakan  menjadi  3  macam, yaitu :
1. Pelanggan internal.
Pengertian  pelanggan  internal  adalah individu  yang  bertempat  atau  berlokasi  didalam perusahaan  dan  pada  umumnya  memiliki  andil atau pengaruh pada kinerja perusahaan.
2. Pelanggan antara.
Pengertian  pelanggan  antara  adalah pelanggan  yang  berperan  sebagai  perantara antara produsen dan konsumen akhir. Contohnya adalah retailer dan dealer motor.
3. Pelanggan eksternal.
Pengertian  pelanggan  eksternal  adalah konsumen akhir dari suatu produk dan jasa. a. Faktor Yang Dapat Mempengaruhi

## Pelanggan
Menurut  Lupyoadi  (2001),  terdapat  5 faktor  yang  dapat  mempengaruhi  pelanggan, yang dijabarkan sebagai berikut.
1. Kualitas produk.
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa. Yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi Yaitu  pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh bukan  karena  kualitas  dari  produk  tetapi sosial  atau  self  esteem  yang  membuat pelanggan  merasa  puas  terhadap  merek tertentu.
4. Harga Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya
Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak perlu  membuang  waktu  untuk  mendapatkan suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas terhadap produk atau jasa tersebut.
D. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir atau kerangka pemikiran  merupakan  narasi  (uraian)  atau pernyataan tentang kerangka konsep pemecahan masalah yang telah diidentifikasi atau dirumuskan. Dalam penelitian kualitatif, kerangka  berpikir  terletak  pada  kasus  yang selama  ini  dilihat  atau  diamati  secara  langsung oleh  penulis.  Adapun  kerangka  berpikir  dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir
Keterangan: X :    Lingkungan Fisik ( Servicescapes) Y 1  :    Respon Pramusaji Y 2  :    Respon Pelanggan
Kerangka berpikir yang penulis gunakan adalah  model  hubungan  variable  ganda  dengan dua  variabel  dependen,  dimana  menurut Sugiyono  (2014:106)  model  hubungan  variabel ganda  ini  merupakan  model  hubungan  variable
yang  digunakan  untuk  mencari  besarnya hubungan  antara  X  dan  Y1,  dan  X  dan  Y2 dengan  menggunakan  teknik  regresi  sederhana. Demikian  juga  untuk  Y1  dan  Y2.  Analisis korelasi juga dapat digunakan disini.
E. Hipotesis
X Y 1 Y 2 H1 H2
Adapun  hipotesis  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis 1 Ha  :  Lingkungan fisik ( servicescapes) berpengaruh terhadap respon internal pramusaji Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur. 2. Hipotesis 2 Ha  :  Lingkungan fisik ( servicescapes) berpengaruh terhadap respon internal pelanggan  Café  de  Dapoer,
The Oasis Lagoon Sanur.

## III. METODE PENELITIAN A. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di The Oasis Lagoon  Sanur  yang  bergerak  di  bidang  jasa perhotelan  yang  berlokasi  di  Jalan  Danau Tamblingan  No.  136  A,  Sanur-Bali.  The  Oasis Lagoon  Sanur  berlokasi  di  Jalan  Danau Tamblingan  No.  136  A,  Sanur-Bali.  Dapat ditempuh  dalam  waktu  30  menit  dari  Bandara Ngurah  Rai,  dimana  letaknya  bersebelahan dengan Hardy’s Mall Sanur.

## B. Definisi Operasional
a. Servicescapes (X)
Pandangan  pramusaji  dan  pelanggan
terhadap
pengaturan lingkungan fisik ( servicescpaes )  di  Café  de  Dapoer,  yang memberikan dampak secara humanistik, dengan tujuan untuk mendukung layanan ( service ) yang dapat  menimbulkan image/ citra  secara tangible (kasat mata).
Adapun  indikator  dari servicescapes adalah sebagai berikut:
1. Ambient condition
Mengacu  pada  perasaan  yang  diciptakan oleh  ke–5  panca  indera,  dengan  deskriptor sebagai  berikut: Temperature,  Air  quality, Noise, Music, Odor Lightning
2. Space
Mengacu kepada penempatan dan penggunaan  barang,  dengan  deskriptor sebagai berikut: Layout, Equipment, Furnishing, Estetika, Visual, Function
3. Signs Mengacu kepada tanggapan dan pemahaman seseorang  terhadap  suatu  objek,  dengan deskriptor sebagai berikut: Signage, Style of décor, Eksplisit sign, Implisit sign, Symbol,Artefact b. Respon Pramusaji (Y1)
Penilaian
pramusaji terhadap
servicescapes di Café de Dapoer yang didasarkan tanggapan  pribadi  dari  masing-masing  individu. Respon  pramusaji  didapatkan  karena  pramusaji menyediakan product dan service secara langsung di Café de Dapoer. Adapun indikator dari servicescapes adalah sebagai berikut: 1. Cognitive Kemampuan seseorang dalam menginterpretasikan  dan  memahami sesuatu.  Dengan  deskriptor  sebagai berikut: Beliefs, Categorization, Symbolic Meaning
2. Emotional
Reaksi  yang  tercipta  mengenai  sesuatu, dengan  deskriptor  sebagai  berikut: Mood, Attitude, Fear
3. Phsycologycal
Tingkah laku seseorang terhadap lingkungan sekitarnya, dengan deskriptor  sebagai  berikut: Comfort, Movement, Phsycal fit
4. Behavior Approach Pendekatan terhadap respon yang diberikan pramusaji terhadap servicescapes , dengan
deskriptor sebagai berikut: Afflication, Exploration
Staylonger c. Respon Pelanggan (Y2) Penilaian pramusaji terhadap
servicescapes  di  Café  de  Dapoer,  yang didasarkan tanggapan pribadi dari masing-masing  individu.  Respon  pelanggan didapatkan karena pelanggan menerima product dn service secara langsung dan mengkonsumsinya langsung di Café de Dapoer.
Adapun  indikator  dari servicescapes adalah sebagai berikut:
1. Cognitive Kemampuan seseorang dalam menginterpretasikan dan memahami sesuatu. Dengan  deskriptor  sebagai  berikut: Beliefs, Categorization, Symbolic Meaning
2. Emotional Reaksi  yang  tercipta  mengenai  sesuatu, dengan  deskriptor  sebagai  berikut: Mood, Attitude, Fear
3. Phsycologycal
Tingkah laku seseorang terhadap lingkungan sekitarnya, dengan deskriptor sebagai berikut: Comfort, Movement, Phsycal fit
4. Behavior Approach
Pendekatan  terhadap  respon  yang  diberikan pelanggan  terhadap servicescapes ,  dengan deskriptor  sebagai  berikut: Afflication,
Exploration, Staylonger
C. Populasi dan Sampling
a. Populasi
Adapun  populasi  pada  penelitian  ini adalah  pramusaji  dan  pelanggan  di  Café  de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur,
b. Sampling Sample dalam  penelitian  ini  adalah pramusaji dan pelanggan Café de Dapoer di The Oasis  Lagoon  Sanur  yang  berjumlah  20  orang pramusaji,  dan  40  orang  pelanggan.  Adapun teknik  sampling  dalam  penelitian  ini  dibedakan menjadi 2, yang akan dijabarkan sebagai berikut.
1. Sampling Jenuh Dalam  penelitian  ini,  Digunakan  sampling jenuh yaitu seluruh jumlah pramusaji di Café de Dapoer hanya 20 orang, u
2. Purposive/Judgmental Sampling Pusposive sampling adalah salah satu teknik pengambilan  sampel  yang  sering  digunakan dalam  penelitian  secara  bahasa,  kata purposive  berarti  sengaja.  Jadi  secara sederhana, purposive sampling berarti teknik pengambilan sampel secara sengaja. Maksudnya  adalah  peneliti  menentukan sendiri  sampel  yang  diambil  karena  ada pertimbangan  tertentu,  jadi  sampel  diambil tidak  secara  acak,  tetapi  ditentukan  sendiri oleh peneliti.
Purposive sampling juga disebut judgmental sampling , yaitu pengambilan sampel berdasarkan  penilaian  ( judgment )  peneliti mengenai  siapa-siapa  saja  yang  pantas (memenuhi  persyratan)  untuk  dijadikan sampel.  Oleh  karena  agar  tidak  sangat subjektif, peneliti harus punya latar belakang pengetahuan  tertentu  mengenai  sampel dimaksud  (tentu  juga  populasi)  agar benar-benar  bisa  mendapatkan  sampel  yang sesuai  dengan  persyaratan  atau  tujuan penelitian (memperoleh data yang akurat). Adapun  persyaratan  sampling  menurut peneliti dalam penelitian ini adalah pelanggan, pelanggan disini adalah pelanggan  eksternal  (konsumen  akhir  dari suatu  produk  dan  jasa)  yang  tidak  hanya berkunjung, tetapi sudah membeli (mengeluarkan biaya) dan menikmati produk yang mereka beli di tempat penelitian. Oleh karena  itu,  peneliti  menentukan  jumlah  N untuk kelompok pelanggan adalah sebanyak 40 orang.

## D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014), teknik pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang paling  strategis  dalam  penelitian,  karena  tujuan utama  dari  penelitian  adalah  mendapatkan  data. Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan teknik kuesioner.

## E. Kuesioner/Angket
Kuisioner  disusun  berdasarkan  Skala yang digunakan adalah skala semantic differential atau perbedaan semantic .
Skala perbedaan  semantik  ( semantic differential )  dikembangkan  oleh  C.E  Osgood, Suci  dan  Tannen  baum  dengan  maksud  untuk mengukur  pengertian  suatu  obyek  atau  konsep oleh  seseorang.  Responden  diminta  untuk menilai  suatu  obyek  atau  konsep  (seperti sekolah, guru, pelajaran dan sebagainya).
Dalam penelitian, skala perbedaan semantik ( semantic differential ) dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pandangan seseorang  terhadap  suatu  obyek  atau  konsep apakah  sama  atau  berbeda.  Obyek  atau  konsep dapat  menjangkau  banyak  masalah,  seperti masalah  politik,  pendidikan,  sekolah  seseorang dan sebagainya.
Menurut Pantiyasa (2013) Skala pengukuran semantif  differential sangat  mirip dengan  skala  likert,  dipakai  untuk  mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai seseorang, hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist tetapi  tersusun  dalam  satu  garis kontinium  yang  jawabannya  sangat  positif  ke jawaban yang sangat negative, maupun sebaliknya,  dimana  data  yang  diperoleh  adalah data interval.

## F. Teknik Analisis Data
Adapun  teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik analisis  Regresi  sederhana  (untuk  menghirung hubungan sebab akibat antara X dengan Y 1 serta X  dengan  Y 2 ),  dan  analisis  perbandingan rata–rata (untuk mengetahui perbandingan antara respon  pramusaji  dan  pelanggan  untuk  mencari faktor-faktor  dengan  nilai  dibawah  standar rata–rata sebagai dasar evaluasi).
Adapun  rumus  penghitungannya  adalah sebagai berikut.
1. Regresi sederhana
Regresi  linear  sederhana  adalah metode statistik yang  berfungsi  untuk  menguji sejauh  mana  hubungan  sebab  akibat  antara variabel  faktor  penyebab  (X)  terhadap variabel  akibatnya.  Faktor  Penyebab  pada
umumnya  dilambangkan  dengan  X  atau disebut  juga  dengan predictor ,  sedangkan variabel akibat dilambangkan dengan Y atau disebut juga dengan response . Regresi linear sederhana atau sering disingkat dengan SLR (Simple Linear Regression) juga merupakan salah satu metode statistik yang dipergunakan dalam produksi untuk melakukan peramalan.
Dimana  dalam  penelitian  ini,  peneliti melakukan  2  kali  analisis  regresi  kepada  2 kelompok  yang  berbeda  yaitu  regresi  yang terjadi pada kelompok pramusaji, dan regresi yang terjadi pada kelompok pelanggan.
2. Analisis Perbandingan Rata–Rata/ Mean
Rata-rata  atau mean adalah  ukuran  statistik kecenderungan terpusat sama
seperti median dan modus .  Rata-rata  ada beberapa  macam,  yaitu  rata-rata  hitung (aritmatik),  rata-rata  geometrik,  rata-rata harmonik  dan  lain-lain.  Tetapi  jika  hanya disebut  dengan  kata  "rata-rata"  saja,  maka
rata-rata  yang  dihitung  adalah  rata–rata hitung.  Penghitungan  rata-rata  dilakukan dengan  menjumlahkan  seluruh  nilai  data suatu  kelompok  sampel,  kemudian  dibagi dengan jumlah sampel tersebut.
Dimana  dalam  penelitian  ini,  perbandingan rata-rata digunakan  untuk  membandingkan nilai  rata-rata  dan  satandar  deviasi  antara  2 kelompok sampel/data, yang disajikan dalam bentuk grafik batang.
IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Tanggapan Pramusaji
Tanggapan responden mengenai servicescape berdasarkan skala semantic diffrential. Tanggapan responden dalam penelitian  ini  disajikan  dalam  bentuk  tabulasi berisi  frekuensi,  rata-rata , dan  standar  deviasi (r-hitung). Berikut ini adalah tanggapan mengenai servicescapes dari kelompok pramusaji  Café  de  Dapoer,  The  Oasis  Lagoon Sanur.
Tabel 2. Deskripsi Tanggapan Mengenai Servicescapes (X) dari Kelompok Pramusaji
Deskriptor Pernyataan Item Pernyataan ( - ) Frekuensi Tanggapan Item Pernyataan ( + ) Rata-ra ta StDev 1 2 3 4 5 Temperature Risih 0 3 6 3 8 Nyaman 3.800 1.15 Air Quality Pengap 0 2 5 4 9 Segar 4.000 1.08 Noise Bising 0 1 3 5 11 Tidak Bising 4.300 0.92 Music Tidak enak didengar 0 1 5 0 14 Enak didengar 4.350 1.04 Odor Tercium bau-bau kurang sedap 0 1 5 0 14 Tidak tercium bau-bau kurang sedap 4.350 1.04 Lightning Gelap 0 4 2 4 10 Terang 4.000 1.21 Layout Tata letak buruk 0 1 1 4 14 Tata letak baik 4.550 0.83 Equipment Sulit digunakan 0 2 4 0 14 Mudah digunakan 4.300 1.13 Furnishing Penempaan buruk 0 1 1 6 12 Penempatan baik 4.450 0.83 Estetika Tidak memiliki nilai keindahan 0 1 2 4 13 Memiliki nilai keindahan 4.450 0.89 Visual Tidak enak untuk dipandang 0 1 1 6 12 Enak untuk dipandang 4.450 0.83 Function Tidak berfungsi dengan baik 0 2 4 3 11 Berfungsi dengan baik 4.150 1.09 Signage Tidak informatif 0 2 4 1 13 Informatif 4.250 1.12 Style of décor Tidak menarik 0 2 4 2 12 Menarik 4.200 1.11 Eksplisit Sign Sulit dimengerti 0 2 4 0 14 Mudah dimengerti 4.300 1.13 Implisit Sign Tidak tegas 0 1 3 5 11 Tegas 4.300 0.92
Symbol Sulit dimengerti 0 1 2 6 11 Mudah dimengerti 4.350 0.88 Artefact Tidak menarik 0 1 0 4 15 Menarik 4.650 0.75
Sumber: Tabulasi (Lampiran 6)
Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  dikatakan bahwa  secara  keseluruhan  rata-rata  tanggapan pramusaji mengenai servicescapes sudah bagus, karena  sebagian  besar  rata-rata  tanggapan pramusaji  lebih  dari  3  dan  bernilai  positif  (+), tetapi  masih  ada  beberapa  tanggapan  pramusaji
yang  masih  perlu  di  perdalam  lagi  seperti masalah temperature .  Dari  nilai  standar  deviasi masing-masing  item  pernyataan  tidak  terlalu kecil  yang  menunjukkan  bahwa  antar  satu pramusaji  dengan  pramusaji  lainnya  memiliki tanggapan yang beragam mengenai variabel ini
Tabel 3. Deskripsi Respon dari Pramusaji (Y 1 ) Deskriptor Pernyataan Item Pernyataan ( - ) Frekuensi Tanggapan Item Pernyataan ( + ) Rata- rata StDev 1  2  3 4 5 Beliefs Tidak Yakin 0  1  1  10 8 Yakin 4.250 0.79 Categorization Tidak dapat dikategorikan sebagai restoran bagus 0  2  3 2 13 Dapat dikategorikan sebagai restoran bagus 4.300 1.08 Symbolic Meaning Tidak menunjukan akan berkualitas 0  1  3 5 11 Menunjukan akan berkualitas 4.300 0.92 Mood Tidak senang 0  1  5 0 14 Senang 4.350 1.04 Attitude Tidak nyaman 0  1  1 7 11 Nyaman 4.400 0.82 Fear Tidak aman 0  1  4 2 12 Aman 4.300 1.11 Comfort Tidak nyaman    0  1  1 4 14 Nyaman 4.550 0.83 Movement Sulit dalam mengakses 0  2  4 0 14 Mudah dalam mengakses 4.300 1.13 Phsycal Fit Tidak aman 0  2  4 2 12 Aman 4.200 1.11 Afflication Tidak pantas untuk diketahui 0  2  4 3 11 Pantas untuk diketahui 4.150 1.09 Exploration Tidak menjumpai hal- hal baru 0  1  2 6 11 Menjumpai hal - hal baru 4.350 0.88 Staylonger Tidak betah berlama - lama 0  4  2 2 12 Betah berlama – lama 4.100 1.25

## Sumber: data penelitian
Berdasarkan  Tabel  3,  dapat  dikatakan bahwa  secara  keseluruhan  rata-rata  tanggapan internal  pramusaji  bernilai  positif  (+),  karena sebagian  besar  rata-rata  tanggapan  pramusaji lebih  dari  3,  dan  dilihat  dari  frekuensinya, pramusaji lebih cenderung memberikan tanggapan  kearah  positif.  Dari  nilai  standar deviasi  masing-masing  item  pernyataan  tidak
terlalu kecil yang menunjukkan bahwa antar satu pramusaji  dengan  pramusaji  lainnya  memiliki tanggapan yang beragam mengenai variabel ini.

## B. Deskripsi Tanggapan Pelanggan
Berikut  ini  adalah  tanggapan  40 pelanggan  Café  de  Dapoer,  The  Oasis  Lagoon Sanur.
Tabel 4. Deskripsi Tanggapan Mengenai Servicescapes (X) dari Kelompok Pelanggan.
Deskriptor Pernyataan Item Pernyataan ( - ) Frekuensi Tanggapan Item Pernyataan ( + ) Rata- rata StDev 1  2 3 4 5 Temperature Risih 0  7 8 11  14 Nyaman 3.82 1.11 Air Quality Pengap 0  6  10 8 16 Segar 3.84 1.12 Noise Bising 0  1 6 16 17 Tidak Bising 4.2 0.8 Music Tidak enak didengar 0  3 7 10 20 Enak didengar 4.15 0.98 Odor Tercium bau-bau kurang sedap 0  5 2 14 19 Tidak tercium bau-bau kurang sedap 4.15 1.01 Lightning Gelap 0  7  11 4 18 Terang 3.79 1.2 Layout Tata letak buruk  0  4 3 11 22 Tata letak baik 4.25 0.99 Equipment Sulit digunakan 0  6 8 3 23 Mudah digunakan 4.07 1.19 Furnishing Penempaan buruk 0  4 4 19 13 Penempatan baik 4.02 0.92 Estetika Tidak memiliki nilai keindahan 0  4 4 10 22 Memiliki nilai keindahan 4.23 1.01 Visual Tidak enak untuk dipandang 0  0 9 14 17 Enak untuk dipandang 4.17 0.79 Function Tidak berfungsi dengan baik 0  6 7 9 18 Berfungsi dengan baik 3.94 1.12 Signage Tidak informatif  0  7 7 6 20 Informatif 3.94 1.19 Style of décor Tidak menarik 0  6  11 4 19 Menarik 3.89 1.17 Deskriptor Pernyataan Item Pernyataan ( - ) Frekuensi Tanggapan Item Pernyataan ( + ) Rata-rata StDev 1 2 3 4 5
Eksplisit Sign Sulit dimengerti 0 5 10 6 19 Mudah dimengerti 3.94 1.12 Implisit Sign Tidak tegas 0 6 9 8 17 Tegas 3.89 1.13 Symbol Sulit dimengerti 0 3 7 12 18 Mudah dimengerti 4.1 0.97 Artefact Tidak menarik 0 2 7 7 24 Menarik 4.3 0.94
Sumber: Tabulasi (Lampiran 6)
Berdasarkan  Tabel  4,  dapat  dikatakan bahwa  secara  keseluruhan  rata-rata  tanggapan pelanggan  mengenai  kualitas  produk  sudah bagus, karena sebagian besar rata-rata tanggapan pelanggan  lebih  dari  3  dan  bernilai  positif  (+), dan  dilihat  dari  frekuensinya,  tamu  lebih cenderung memberikan tanggapan kearah
positif. Dari nilai standar deviasi masing-masing item  pernyataan  tidak  terlalu  kecil  yang menunjukkan  bahwa  antar  satu  tamu  dengan tamu lainnya memiliki tanggapan yang beragam mengenai variabel ini. Hal ini berarti pelanggan berpandangan  bahwa servicescapes di  Café  de Dapoer sudah baik.
Tabel 5. Deskripsi Respon Internal dari Pelanggan (Y 2 ) Deskriptor Pernyataan Item Pernyataan ( - ) Frekuensi Tanggapan Item Pernyataan ( + ) Rata-rat a StDev
1  2 3 4 5 Beliefs Tidak Yakin 0  2 5 18  15 Yakin 4.15 0.83 Categorization Tidak dapat dikategorikan sebagai restoran bagus 0  5 8 3 24 Dapat dikategorikan sebagai restoran bagus 4.15 1.14 Symbolic Meaning Tidak menunjukan akan berkualitas 0  2 5 10  23 Menunjukan akan berkualitas 4.35 0.89 Mood Tidak senang 0  3  11 3 23 Senang 4.15 1.08 Attitude Tidak nyaman 0  3 6 10  21 Nyaman 4.22 0.97 Fear Tidak aman 0  5 9 6 20 Aman 4.02 1.12 Comfort Tidak nyaman    0  2 3 7 28 Nyaman 4.52 0.85 Deskriptor Pernyataan Item Pernyataan ( - ) Frekuensi Tanggapan Item Pernyataan ( + ) Rata-rat a StDev 1  2 3 4 5 Movement Sulit dalam mengakses 0  5 7 5 23 Mudah dalam mengakses 4.15 1.12 Phsycal Fit Tidak aman 0  6  10 3 21 Aman 3.97 1.19 Afflication Tidak pantas untuk diketahui 0  6 7 6 21 Pantas untuk diketahui 4.05 1.15 Exploration Tidak menjumpai hal- hal baru 0  3 7 11  19 Menjumpai hal - hal baru 4.15 0.98 Staylonger Tidak betah berlama – lama 0  8 5 6 21 Betah berlama – lama 4 1.22
Sumber: Tabulasi (Lampiran 6)
Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  dikatakan bahwa  secara  keseluruhan  rata-rata  tanggapan tamu mengenai kepuasannya ketika berkunjung sudah  bagus,  karena  sebagian  besar  rata-rata tanggapan  tamu  lebih  dari  3  dan  dilihat  dari frekuensinya, tamu lebih cenderung memberikan  tanggapan  setuju.  Dari  nilai standar deviasi masing-masing item pernyataan tidak  terlalu  kecil  yang  menunjukkan  bahwa antar satu pelanggan dengan pelanggan lainnya memiliki  tanggapan  yang  beragam  mengenai variabel ini.
C. Analisis Regresi Sederhana
Pada penelitian ini, peneliti melakukan  2  analisis  regresi  sederhana,  yaitu antara servicescapes (X)  dengan  respon pramusaji  (Y 1 )  dan  antara servicescapes (X) dan  respon  pelanggan  (Y 2 ).  Terpenuhinya asumsi  klasik  dalam  model  regresi  yang disajikan  pada  lampiran  7  (analisis  data) menunjukkan  bahwa  model  telah  layak  dan dapat digunakan sebagai acuan untuk mengetahui.  Hubungan  antar  variabel  terikat dan variabel bebas.
Tabel 6. Hasil Regresi dan Pengujian Hipotesis servicescapes (X) Dengan Respon Pramusaji (Y 1 )
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.366 2.239 -1.057 .305 VAR00001 .697 .029 .985 24.449 .000
Sumber: Hasil Analisis Data (Lampiran 7)
Tabel 7. Hasil Regresi dan Pengujian Hipotesis servicescapes (X) Dengan Respon Pelanggan (Y 2 ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.660 4.978 1.739 .090 VAR00001 .565 .067 .807 8.439 .000
Sumber: Hasil Analisis Data (Lampiran 7)
Berdasarkan hasil output SPSS dari tabel 4.6 dan 4.7, dapat dilihat nilai B untuk X kepada Y 1 adalah 0.134 dengan nilai X    0.663 dan untuk X kepada Y 2 adalah -4.246 dengan nilai X 0.727, ini berarti bahwa:
1. Nilai B untuk X kepada Y 1 a. konstanta sebesar -2.366 menyatakan  bahwa  jika  tidak ada  nilai  variabel  X  maka  nilai partisipasi sebesar -2.366 b. Koefisien  regresi  X  sebesar 0.697  menyatakan  bahwa  setiap penambahan 1 nilai pada variable  X,  maka  Partisipasi berkurang 0.697
2. Nilai B untuk X kepada Y 2 a. Konstanta sebesar 8.660 menyatakan  bahwa  jika  tidak ada  nilai  variabel  X  maka  nilai partisipasi sebesar 8.660 b. Koefisien regresi X sebesar 0.565 menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  nilai pada  variable  X,  maka  Partisipasi  bertambah
0.565. Dilihat  dari  hasil  t  hitung  untuk  X kepada Y 1 adalah 24.449 dan t hitung untuk  X kepada  Y 2 adalah  8.439  dimana  keduanya melebihi  nilai  t  table  yaitu  (α  =  0,05;  df  =  18, untuk  pramusaji  )  sebesar  2,101  untuk pramusaji  dan  (α  =  0,05;  df  =  38,  untuk pramusaji  )  sebesar  2,024  dengan  tingkat signifikan keduanya adalah di bawah 0,05 yaitu 0,000. Hal ini menggambarkan bahwa Berdasarkan  cara  pengambilan  keputusan  uji parsial dalam analisis regresi dapat disimpulkan bahwa  variabel Servicescapes (X)  kepada Respon Internal Pramusaji (Y 1 ) dan Servicescapes (X)  kepada  Respon  Internal Pelanggan  (Y 2 ),  keduanya  saling  berpengaruh signifikan.
a. Model Regresi Berdasakan hasil analisis regresi didapatkan  model  regresi  antara  servicescapes servicescapes (X)  dengan  respon  internal pramusaji (Y 1 ) dan antara servicescapes (X) dan respon internal pelanggan (Y 2 ) Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur sebagai berikut.
Kedua model regresi tersebut menyatakan bahwa:
1. Servicescapes kepada  Respon  Pramusaji  (X kepada Y 1 )
Semakin ditingkatkannya servicescapes pada  Café  de  Dapoer  akan  membuat pelanggan  merespon  secara  positif  tetapi berkurang nilainya.
Respon Internal Pramusaji (Y 1 )    = a + bX atau -2.366 + 0.697X
Respon Internal Pelanggan (Y 2 )    = a + bX atau 8.660 + 0.565 X
2. Servicescapes kepada Respon Pelanggan (X kepada Y 2 ) Semakin ditingkatkannya servicescapes pada  Café  de  Dapoer  akan  membuat pramusaji merespon semakin positif.
Kemudian  nilai  R- square (Lampiran) dari servicescapes (X) dengan respon pramusaji (Y 1 ) sebesar  0.971 dan  dari servicescapes (X) dengan  respon  internal  pelanggan  (Y 2 )  sebesar 0.64.3 yang berarti bahwa keragaman dari respon internal pramusaji dan respon internal pelanggan dapat  dijelaskan servicescapes sebesar  97,1% dengan  sisanya  2,9%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  di  luar  model  regresi  untuk  pramusaji  dan 64.3%  untuk  pelanggan  dan  sisanya  35,7% persen  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar model regresi.
b. Pengujian Hipotesis Regresi
Pengujian  parsial  (uji  t)  untuk  variabel servicescapes kepada  respon  pramusaji  (XY 1 ) diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  24,449  dan variable servicecapes kepada  respon  pelanggan (XY 2 ) diperoleh nilai t hitung sebesar 8,439 dan nilai  signifikansi  ( sig. )  sebesar  0,000  untuk keduanya. Nilai t hitung 24,449 dan 8,439 lebih dari  t  table  yaitu  (α  =  0,05;  df  =  18,  untuk pramusaji ) sebesar 2,101 untuk pramusaji dan (α = 0,05; df = 38, untuk pramusaji ) sebesar 2,024 sehingga keduanya tolak H 0 yang berarti bahwa servicescapes (X) berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  respon  internal  pramusaji  (Y 1 )
juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap respon  internal  pelanggan(Y 2 )  di  Café  de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur.
c. Analisis Perbandingan Rata–Rata/ Mean Adapun  analisis  perbandingan  rata–rata atau mean yang  dilakukan  penelitian  ini  adalah membandingkan  rata–rata  kelompok  pramusaji dan kelompok pelanggan, berdasarkan kuesioner dari servicescapes (X) dan kuesioner dari respon pramusaji  (Y1)  dan  respon  pelanggan  (Y2) (berdasarkan  tabel  4.3,  4.4,  4.5,  dan  4.6),  untuk mencari  faktor  manakah  yang  masih  dibawah standar  dan  patut  untuk  dievaluasi  kembali. Adapun penyajian perbandingan tersebut ditunjukkan dalam diagram batang. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai total rata-rata dari masing–masing  kelompok  (standar  dari  masing masing kelompok), dimana total rata- rata untuk kelompok  pramusaji  adalah  4.2882  dan  untuk kelompok  pelanggan  adalah  4.1083,  dengan selisih  0.1799  kelompok pramusaji  lebih  tinggi. Apabila  rata  –  rata  setiap  poin  kuesioner  atau pernyataan  lebih  besar  dari  total  rata–rata  per kelompok,  maka  indikator  kuesioner  atau pernyataan sudah baik dan harus di pertahankan (secara  berkelanjutan),  dan  apabila  lebih  kecil dari total rata–rata per kelompok, maka indikator kuesioner  atau  pernyataan  masih  harus  di evaluasi.  Adapun  hasilnya  dapat  dilihat  dalam tabel berikut.
Tabel 9. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Nilai Rata–Rata Dari Kelompok Pramusaji (Y 1 ) dan Kelompok Pelanggan (Y 2 ) Kuesioner Deskriptor Kelompok Pramusaji Kelompok Pelanggan Q1 Temperature 3.8 3.8 Q2 Air Quality 4 3.85 Q3 Noise 4.3 4.225 Q4 Music 4.35 4.175 Q5 Odor 4.35 4.175 Q6 Lightning 4 3.825 Q7 Layout 4.55 4.275 Q8 Equipment 4.3 4.075 Q9 Furnishing 4.45 4.025 Q10 Estetika 4.45 4.25 Q11 Visual 4.45 4.2 Q12 Function 4.15 3.975 Q13 Signage 4.25 3.975 Q14 Style of décor 4.2 3.9 Q15 Eksplisit Sign 4.3 3.975 Q16 Implisit Sign 4.3 3.9 Q17 Symbol 4.35 4.125 Q18 Artefact 4.65 4.325 Q19 Beliefs 4.25 4.15 Kuesioner Deskriptor Kelompok Pramusaji Kelompok Pelanggan Q20 Categorization 4.3 4.15
Kuesioner Deskriptor Kelompok Pramusaji Kelompok Pelanggan Q21 Symbolic Meaning 4.3 4.35 Q22 Mood 4.35 4.15 Q23 Attitude 4.4 4.225 Q24 Fear 4.2 4.025 Q25 Comfort 4.55 4.525 Q26 Movement 4.3 4.15 Q27 Phsycal Fit 4.2 3.975 Q28 Afflication 4.15 4.05 Q29 Exploration 4.35 4.15 Q30 Staylonger 4.1 4

## Sumber: Lampiran 6 (Tabulasi Data)
Berdasarkan  tabel  9,  dapat  dilihat  nilai rata  –  rata  kuesioner  setiap  kelompok  yang berwarna merah lebih rendah dari standar rata – rata  kelompoknya.  Pada  kelompok  pramusaji, Q1,  Q2,  Q6,  Q12,Q13,Q14,  Q19,  Q24,  Q27, Q28, Q30 nilainya lebih rendah dari total rata – rata  pada  kelompoknya  yaitu  4.2882,  dan  pada kelompok pelanggan, Q1, Q2, Q6, Q8, Q9, Q12, Q13,  Q14,  Q15,  Q16,  Q24,  Q27,  Q28,  Q30 nilainya lebih rendah dari standar rata – rata pada kelompoknya yaitu 4.1083. Dan bila dilihat, ada beberapa  kuesioner  dari  kedua  kelompok  yang sama  –  sama  lebih  rendah  dan  perlu  untuk dievaluasi kembali.
E.    Pembahasan a.  Pengaruh Servicescapes Terhadap  Respon Pramusaji  di  Café  de  Dapoer,  The  Oasis Lagoon Sanur
Pengaruh  secara  parsial  antara  variable servicescapes dan  respon  internal  pramusaji  di Café  de  Dapoer,  The  Oasis  Lagoon  Sanur ditunjukan  oleh  hasil  dari  uji  t  analisis  regresi sederhana  dimana  diperoleh  kesimpulan  bahwa servicescapes memiliki dampak  yang  signifikan dan  positif  kepada  respon  pramusaji.  Hal  itu terbukti  dari  hasil  deskripsi  dari  tanggapan responden  pada  semua  pernyataan  mengenai servicescapes, yang  berarti  bahwa  keragaman dari  respon  internal  pramusaji  dan  respon internal pelanggan dapat dijelaskan servicescapes sebesar  97,1%  dan  sisanya  2,9% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  model regresi dan  semuanya  rata-rata  memberikan respon  yang  positif.  Begitu  pula  dengan tanggapan  mereka  terhadap  variabel  mengenai respon mereka sendiri.
b.  Dampak Servicescapes Terhadap  Respon Pelanggan  di  Café  de  Dapoer,  The  Oasis Lagoon Sanur
Pengaruh  secara  parsial  antara  variable servicescapes dan  respon  internal  pramusaji  di Café  de  Dapoer,  The  Oasis  Lagoon  Sanur ditunjukan  oleh  hasil  dari  uji  t  analisis  regresi sederhana  dimana  diperoleh  kesimpulan  bahwa servicescapes memiliki dampak  yang  signifikan dan  positif  kepada  respon  pramusaji.  Hal  itu terbukti  dari  hasil  deskripsi  dari  tanggapan responden  pada  semua  pernyataan  mengenai servicescapes, yang  berarti  bahwa  keragaman dari  respon  internal  pramusaji  dan  respon internal pelanggan dapat dijelaskan servicescapes sebesar 64,3% dan sisanya 35,7% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  model regresi dan  semuanya  rata-rata  memberikan respon  yang  positif.  Begitu  pula  dengan tanggapan  mereka  terhadap  variable  mengenai respon mereka sendiri.
c.  Perbandingan  Respon  Pramusaji  dan Respon Pelanggan Terhadap Servicescapes di Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur Perbandingan  rata–rata  atau mean yang dilakukan pada penelitian ini adalah membandingkan  rata–rata  kelompok  pramusaji dan kelompok pelanggan, berdasarkan kuesioner dari servicescapes (X) dan kuesioner dari respon pramusaji  (Y1)  dan  respon  pelanggan  (Y2), Maka  dari  itu  dapat  dilihat  berdasarkan  gambar 4.4  bahwa  respon  kelompok  pramusaji  lebih positif dibandingkan respon kelompok pelanggan,  dimana  grafik  batang  berwarna  biru (respon pramusaji) memiliki nilai rata-rata lebih
tinggi  dibandingkan  yang  merah  (respon pelanggan).
Apabila dilihat berdasarkan standar rata –  rata  yang  ada,  adapun  poin  kuesioner  yang masih  lebih  kecil  daripada  standar  dari  kedua kelompok  adalah  mengenai temperature,  air quality,  lightning,  function,  signage,  style  of décor,  fear,  phsycal  fit,  afflication, dan staylonger yang  selanjutnya  harus  di  evaluasi kembali  agar  lebih  baik  untuk  kedepannya. Dilihat  berdasarkan  tabel  4.4,  kuesioner  yang nilainya  dibawah  standar  bila  dikategorekan berdasarkan  frekuensi  skor  skala semantic differential ,  sebagian  besar  masih  berada  di kisaran  3  sampai  4  yang  berarti  bahwa  respon kelompok  pramusaji  dan  respon  kelompok pelanggan  tersebut  bernilai  netral  sampai  tidak terlalu positif, atau dapat dikategorikan cenderung kearah positif.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Adapun simpulan yang dapat diambil dari hasil  penelitian  dan  pembahasan  adalah  sebagai berikut.
1. Terdapat pengaruh positif yang
signifikan antara servicescapes terhadap respon pramusaji di Café de Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur.
2. Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara
servicescpapes
terhadap  respon  pramusaji  di  Café  de
Dapoer, The Oasis Lagoon Sanur.
3. Berdasarkan perbandingan rata–rata antara kelompok pramusaji dan kelompok pelanggan, dapat disimpulkan bahwa  respon  kelompok  pramusaji bernilai  lebih  tinggi  dibandingkan dengan  respon  kelompok  pelanggan. Dan faktor - faktor dengan nilai dibawah standar rata–rata diantara kedua kelompok  tersebut  adalah temperature, air quality, lightning, function, signage, style  of  décor,  fear,  phsycal  fit, afflication, dan staylonger yang selanjutnya  digunakan  sebagai  dasar evaluasi  di  Café  de  Dapoer,  The  Oasis Lagoon Sanur.
C. Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan  dan  kemukakan  berdasarkan  dari hasil penelitian, adalah dimana evaluasi sebaiknya  dilakukan  pada  faktor–faktor  yang nilainya  dibawah  rata–rata  baik  dari  kelompok tamu  maupun  kelompok  pelanggan,  evaluasi
dimaksudkan untuk meningkatkan respon pramusaji dan pelanggan terhadap servicescapes di  Café  de  Dapoer,  adapun  beberapa  hal  yang bisa dilakukan yaitu:
1. Meningkatkan  kualitas  dan  sirkulasi  udara berdasarkan  pada  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  nomor  36  tahun  2005 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2002 Tentang Bangunan Gedung, pasal 39 ayat 1,
untuk memenuhi persyaratan sistem penghawaan, setiap bangunan  gedung  harus mempunyai ventilasi alami dan/atau ventilasi  mekanik/buatan  sesuai  dengan fungsinya.dalam  penelitian  ini,  peningkatan kualitas dan sirkulasi udara sebaiknya adalah dengan  mempertimbangkan  penggunaan cooling  fan (kipas  angin  yang  tidak  hanya memproduksi  angin,  juga  menyemburkan uap air yang dapat menyegarkan), mengingat Café de Dapoer merupakan restoran outdoor, untuk  meningkatkan  kualitas  udara  agar menjadi sejuk, agar pramusaji nyaman dalam bekerja,  dan  pelanggan  nyaman  dalam menikmati makanan dan minumannya.
2. Menambahkan alat pencahayaan/penerangan seperti  lampu  terutama  di  malam  hari,  baik pada  area  restoran  maupun  pada  alat pendukung  seperti  yang  disebutkan  pada Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia nomor  36  tahun  2005  Tentang  Peraturan Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  28 Tahun  2002  Tentang  Bangunan  Gedung, pasal 41 ayat 1, untuk memenuhi persyaratan sistem pencahayaan, setiap bangunan gedung  harus  mempunyai  pencahayaan alami dan/atau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya, dimana dalam penelitian ini yang diperlukan  adalah  pencahayaan  buatan sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1)  harus direncanakan  berdasarkan  tingkat  iluminasi yang  dipersyaratkan  sesuai  fungsi  ruang dalam bangunan gedung dengan mempertimbangkan  efisiensi,  penghematan energi yang digunakan, dan penempatannya tidak menimbulkan efek silau atau pantulan. Dan  juga  lampu  penerangan  pendukung seperti  lampu  penerangan  pada  menu ( reading  lamp ),  guna  meningkatkan  jarak pandang  dan  penglihatan  tamu  dalam membaca  menu  dan  pramusaji  dalam beraktivitas.
3. Mengatur ulang penempatan dan pengaturan barang  sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  nomor  36  tahun  2005 Tentang Peraturan Pelaksanaan
Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2002 Tentang Bangunan Gedung, pasal 24 ayat 1, tata  ruang-dalam  harus  mempertimbangkan fungsi  ruang,  arsitektur  bangunan  gedung, dan  keandalan  bangunan  gedung,  dimana dalam  pasal  2,  pertimbangan  fungsi  ruang diwujudkan  dalam  efisiensi  dan  efektivitas tata ruang-dalam, guna meningkatkan
efektifitas  dan  efisiensi  pramusaji  dalam bekerja,  dan  meningkatkan  kenyamanan pelanggan  dalam  menyantap  makanan  dan minumannya, dengan tidak lupa mempertimbangan keandalan bangunan gedung  diwujudkan  dalam  pemenuhan persyaratan keselamatan, kesehatan, kenyamanan, dan kemudahan tata ruang-dalam (pasal 3),
4. Lebih  menonjolkan  lagi  tema  dari  Café  de Dapoer melalui barang–barang dan dekorasi yang  ada  di  restoran  guna  meningkatkan citra  dan  pandangan  terhadap  restoran  di mata pelanggan, agar pramusaji betah dalam bekerja, dan tamu tidak segan untuk berlama –  lama  menyantap  makanannya  di  restoran, yang pada akhirnya menyebabkan pelanggan memberitahukan  atau  menawarkan  Café  de Dapoer  kepada  saudara,  rekan,  maupun teman  mereka  baik  dari  mulut  ke  mulut ( mouth to mouth ), melalui social media , dan sebagainya sebagai feedback berupa promosi dari pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bitner, M. J. 1992. Servicescapes: The Impact of Physical  Surroundings  on  Customers and Employees Vol. 56, No. 2, Arizona. Arizona State University. Chaplin,  J.  P.  2011. Kamus  Lengkap  Psikologi . Jakarta: Rajagrafindo Persada Google,  2017. The  Oasis  Lagoon  Sanur,  Bali Map  and  Location .  Available  from:
URL:https://www.google.com/maps/pla ce/The+Oasis+Lagoon+Sanur.
Greenberg,  P.  2010. Customer  Relationship Management  as  the  Speed  of  Light: Fourth Edition . McGraw-Hill. Grégoire, D. A. 2010. The Cognitive Perspective in  Entrepreneurship:  An  Agenda  for Future Research . Atlanta.
Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi
Kepuasan  Pelanggan  Merek  Pemenang
ICSA. Jakarta: PT Alex Media
Komputindo.
Laksmi, 2015. Manajemen Perkantoran Modern, Edisi 1 . Jakarta: Rajawali Pers.
Lovelock,  C.,  Wirtz  J.,  dan  Mussry  J.  2010. Pemasaran  Jasa  Manusia,  Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  R.  2001. Manajemen  Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Salemba Empat Marsum,  W.  A.  2005. Restoran  dan  Segala Permasalahannya Edisi IV . Yogyakarta: Andi.
Mudie,  P.  Pirrie  A.  2011. Services  Marketing Management  Third  Edition .  New  York: Routledge.
Nasution,  M.  N.  2001. Manajemen  Mutu Terpadu  (Total  Quality  Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nasution,  M.  N.  2005. Manajemen  Mutu Terpadu  (Total  Quality  Management ).
Bogor: Ghalia Indonesia.
Ninemeier, J. D., Hayes K. D., dan Miller A., A. 2011 . Foundations of
Lodging Management (2nd Edition) . Pearson. Nitisemito,  A.  S. 2008. Manajemen  Personalia . Jakarta: Ghalia Indonesia. Pankey, dan Tito P. 2013. Analisis Servicescape Terhadap  Loyalitas  Pengunjung  Pada Hotel  Berbintang  di  Manado  (Studi Pada  Hotel  Quality  Manado)  (Jurnal EMBA)  (Vol.1  no.3). Skripsi  Pada Universitas Sam Ratulangi. Manado. Sedarmayanti, 2001. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas  Kerja .  Mandar  Maju, Bandung. Sentono, S. P. 2001. Model Manajemen Sumber Daya  Manusia  Indonesia,  Asia  dan Timur Jauh . Jakarta: Bumi Aksara. Suarthana,  2006. Manajemen  Perhotelan  edisi Kantor Depan . Kuta Utara. Mapindo.
Sugiarto,  2001. Teknik  Sampling .  Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta Sugiyono,  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sugiyono,  2014. Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wakefield,  K.  L., dan  Blodgett  G.  J.  1994. The Importance  of  Servicescapes  in  Leisure Service  Settings", Journal  of  Services Marketing, Vol. 8 Issue: 3 . Misisipi.
Widiyanto,  J.  2010.  SPSS  for  Windows  Untuk Analisis  Data  Statistik  dan  Penelitian.
Surakarta: BP-FKIP UMS. Vindry,  F.,  dan  Martha  W.  2017. Pariwisata Jadi  Primadona  Baru  Perekonomian Indonesia. Available from: URL:https://bisnis.tempo.co/read/10253 89/pariwisat
-jadi-primadona-baru-perekonomian-ind onesia