Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel Pandanaran Semarang)
Maulida Putri Andari 1
Edy Mulyantomo 2 maulidaputriandari@gmail.com 1
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang Diterima: Mei 2020, Disetujui: Juni 2020, Dipublikasikan: Juli 2020

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality,  facility,  trust  and promotion to the customer satisfaction due to a decreasing customer satisfaction of Pandanaran Hotel Semarang. This research is quantitative approach.
The  population  is  all  customers  of  the  Pandanaran  Hotel  Semarang  that  were  not  known  for certain, meanwhile the sampling technique used was a non probability sampling  then  was  done  by  the method  of  purposive sampling  the  number  of  those are 96 respondents and the analysis tool used in this study was multiple linear regression.
The  results  showed  that  service  quality,  facility,  trust  and  promotion  variables  had  a positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  in  Pandanaran  Hotel  Semarang    and    the adjusted  R  square  value  in  the  regression  model  was  obtained amounting  to  0.668  which  means that  66.8  percent  of  customer  satisfaction  variables can be explained by service quality, facility, trust and promotion variable while the remaining 33,2 percent is explained by other variables outside of this study.
Keywords: service quality, facility, trust and promotion and customer satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  fasilitas, kepercayaan  dan  promosi  terhadap  kepuasan  konsumen  akibat  penurunan  kepuasan  konsumen Pandanaran Hotel Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Populasinya adalah  seluruh pelanggan Hotel Pandanaran Semarang  yang tidak diketahui secara pasti, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling kemudian dilakukan dengan metode purposive sampling yang jumlahnya adalah 96 responden dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan,  fasilitas,  kepercayaan  dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pandanaran Hotel Semarang dan diperoleh nilai adjusted R square pada model regresi sebesar 0,668 yang berarti 66,8 persen variabel kepuasan pelanggan. dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi sedangkan sisanya 33,2 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Kata kunci: kualitas layanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi, dan kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Industri  pariwisata  yang  bergerak  di  bidang  akomodasi  perhotelan  di  era global  ini  sangatlah  ketat  dalam  pembangunan  maupun  persaingan.  Semakin  banyak
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
bangunan perhotelan di  berbagai tempat, baik  yang sudah  berdiri maupun  yang akan dibangun.  Hal  ini  menandakan  persaingan  tidak  hanya  terjadi  dalam  dunia  bisnis perdagangan,  persaingan  ini  pun  juga  terjadi  pada  setiap  instansi  yang menyediakan  jasa,  dimana  mereka  berlomba  untuk  memberikan  yang  terbaik  agar dapat  memberikam  kepuasan  bagi  instansi  dan  masyarakat  yang  memakai  jasa ataupun pelayanan.
Dalam  penelitian  ini  mengambil  data  jumlah  keluhan  pelanggan  pada  Hotel Pandanaran Semarang terletak di jalan Pandanaran No 58 Semarang,
Tabel 1
Jenis dan Jumlah Keluhan Pelanggan Hotel Pandanaran Semarang (2016-2018)
NO JENIS KELUHAN PELANGGAN JUMLAH KELUHAN (ORANG) 2016 2017 2018 1 Kebersihan kamar hotel 12 34 34 2 Fasilitas kamar hotel 42 26 42 3 Menu makanan dan minuman 22 24 14 4 Pelayanan dan ketrampilan dalam bertugas 8 20 36 JUMLAH 84 104 126 Sumber: Hotel Pandanaran
Semarang,2019
Berdasarkan  data  tersebut  menunjukkan  jumlah  keluhan  pelanggan  Hotel Pandanaran  Semarang  mengalami  kenaikan  setiap  tahunnya,  hal  ini  mengindikasikan adanya penurunan kepuasan pelanggan  pada Hotel  Pandanaran Semarang, berdasarkan data tersebut menjadikan ketertarikan untuk meneliti tentang kepuasan pelanggan Hotel Pandanaran Semarang.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kolter  (1997)  arti  dari  kepuasan  pelanggan  yaitu  tingkat  perasaan seseorang    setelah    membandingkan    performansi    (atau    hasil)    yang    dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk dapat melakukan sesuatu  yang bernilai lebih, tidak  cukup  hanya  dengan  sekedar  memberikan  layanan,  melainkan  harus  bisa memberikan kepuasan pada pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Parasuraman  (2001:165)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  suatu pengertian yang kompleks tentang mutu dan tentang memuaskan atau tidak memuaskan, kualitas  pelayanan  dikatakan  bermutu  apabila  pelayanan  yang  diharapkan  lebih  kecil daripada  pelayanan  yang  dirasakan  (bermutu),  dikatakan  konsep  kualitas  layanan memenuhi  harapan,  apabila  pelayanan  yang  diharapkan  sama  dengan  yang  dirasakan (memuaskan),  demikian  pula  dikatakan  persepsi  tidak  memenuhi  harapan  apabila pelayanan  yang  diharapkan  lebih  besar  daripada  pelayanan  yang  dirasakan  (tidak bermutu).

## Fasilitas
Fasilitas  adalah  sumber  daya  fisik  yang  harus  ada  sebelum  suatu  jasa  dapat ditawarkan kepada pelanggan (Lupioadi, 2006). Kotler (2001) menyatakan bahwa salah satu    upaya    yang    dilakukan    manajemen    perusahaan    terutama    yang    berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi menarik dan mempertahankan pelanggan.

## Kepercayaan
Moorman  (1993)  mendefinisikan  kepercayaan (trust) sebagai  kesediaan (willingness) individu  untuk  menggantungkan  dirinya  pada  pihak  lain  yang  terlibat dalam  pertukaran  karena  individu  mempunyai  keyakinan (confidence) kepada  pihak lain.  Kepercayaan  ada  jika  para  pelanggan  percaya  bahwa  penyedia  layanan  jasa tersebut  dapat  dipercaya  dan  juga  mempunyai  derajat  integritas  yang  tinggi (Karsono,2006:124).
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## Promosi
Menurut  Stanson  dalam  Angipora  (1999)  promosi  adalah  kombinasi  strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, penjualan personal dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Jasa  yang  unggul (Service  Excellence) adalah  salah  satu  sikap  atau  cara karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara  memuaskan  (Tjiptono,  2005).  Hasil penelitian  Eka  Kesuma  (2015),  Aryo  Prasetyo  (2015),  Anissa  Faradina  (2016)  pada pengujian  regresi  linier  berganda  menghasilkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  positif  serta  pada  uji  hipotesis  juga  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah,
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2001)  menyatakan  bahwa  salah  satu  upaya  yang  dilakukan  manajemen perusahaan  terutama  yang  berhubungan  langsung  dengan  kepuasan  pelanggan  yaitu dengan  memberikan  fasilitas  sebaik-baiknya.  Hasil  penelitian  Aryo  Prasetyo  (2015) pada pengujian regresi linier berganda menghasilkan bahwa variabel  fasilitas memiliki pengaruh  positif  serta  pada  uji  hipotesis  juga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis  yang  dapat diambil dalam penelitian ini adalah,
H2: Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Apabila perusahaan telah mampu memberikan apa yang pelanggan harapkan dan inginkan  maka  akan  timbul  trust  (kepercayaan)  dari  pelanggan  dimana  salah  satu indikasi  bahwa  adanya  kepercayaan  dari  konsumen  adalah  melakukan  pembelian kembali terhadap produk tersebut. (Jasfar, 2002). Semakin tinggi rasa kepercayaan yang di  rasakan  pelanggan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  yang  di  dapat  (Ball  dan  Machas,
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
2004).  Hasil  penelitian  Eka  Kesuma  (2015),  Aryo  Prasetyo  (2015),  Anissa  Faradina (2016)  pada  pengujian  regresi  linier  berganda  menghasilkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  serta  pada  uji  hipotesis  juga  memiliki  pengaruh yang    signifikan    terhadap    kepuasan    pelanggan.    Berdasarkan    uraian    diatas,    maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah,
H3: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006), “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran dimana  aktivitas  pemasaran  berusaha  menyebarkan  informasi,  mempengaruhi  atau membujuk,  mengingatkan  pasar  sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia menerima,  membeli,  dan  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan  perusahaan  yang bersangkutan”.  Hasil  penelitian  Anissa  Faradina  (2016)  pada  pengujian  regresi  linier berganda  menghasilkan  bahwa  variabel  promosi  memiliki  pengaruh  positif  serta  pada uji  hipotesis  juga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis  yang  dapat  diambil  dalam  penelitian  ini adalah,
H4: Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kerangka Pemikiran Empiris
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel independen terdiri dari  4  variabel  antara lain  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Fasilitas  (X2),  Kepercayaan  (X3), dan  Promosi  (X4)  sedangkan  variabel  dependen  dalam  penelitian  ini adalah  Kepuasan Pelanggan (Y).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  Hotel  Pandanaran Semarang  yang  tidak  diketahui  pasti  jumlahnya.  Teknik  sampling  yang  digunakan adalah  teknik  sampling  non  probability  sampling  dengan  jenis  purposive  sampling (sampel bertujuan) yaitu pemilihan sampel secara subyektif. Pada penelitian ini populasi yang  digunakan  jumlahnya  tidak  diketahui  secara  pasti  dan  terlalu  besar  ukurannya, maka menurut (Ferdinand,2013) digunakan rumus :
Keterangan : n        =  jumlah sampel
z =  nilai  Z  dengan  tingkat  keyakinan  95%  maka  nilai  Z  =  1,96  (tabel distribusi normal)
Moe  = margin of error atau kesalahan maksimum 10%
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Untuk  memudahkan  penelitian  maka  jumlah  sempel  ditetapkan  sebanyak  96 orang.  Jumlah responden sebanyak 96 orang tersebut  dianggap sudah sesuai  dari batas minimal  sampel.  Data  yang  diperlukan  dari  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer. Dimana penelitian ini bersumber dari jawaban langsung responden atas kuisioner yang diajukan.  Prinsip  pokok  teknik  analisis  kuantitatif  adalah  mengolah  dan  menganalisis data-data  yang  terkumpul  menjadi  data  yang  sistematik,  terstruktur,  teratur,  dan mempunyai makna. Analisis yang dilakukan dengan angka – angka dan perhitungannya menggunakan alat bantu statistik yaitu SPSS. Dalam penelitian ini menggunakan SPSS 16,  metode  analisa  yang  digunakan  yaitu  uji  validitas,  uji  reabilitas,  uji  asumsi  klasik :  uji  normalitas  (uji  Kolmogorov  –  smirnov),  uji  heteroskedastisitas,  uji multikolinieritas, Analisis regresi linier berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil data untuk menguji pengaruh harga, promosi, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan  menginap  pada  Hotel  Bliss  Soetta  Semarang,  digunakan  uji  t,  asumsinya apabila  t  hitung  >  nilai  t  tabel  dan  nilai  Sig,  <  α  (0,05),  maka  H0  ditolak  dan  H1 diterima. Sebaliknya, apabila nilai t hitung < nilai t tabel dan nilai Sig, > α (0,05), maka H0 diterima dan H1 ditolak.

## Tabel 2
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF 1    (Constant) KualitasPelayanan Fasilitas Kepercayaan Promosi -6.007 1.779 -3.377 .001 .449 .069 .443 6.539 .000 .759 1.317 .409 .057 .451 7.147 .000 .878 1.139 .175 .074 .163 2.370 .020 .733 1.364 .162 .058 .169 2.801 .006 .957 1.044
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## Hasil Uji Linear Berganda
Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat dilihat dalam persamaan berikut :
KepuasanPelanggan = 0,443 Kualitas Pelayanan + 0,451 Fasilitas + 0,163
Kepercayaan + 0,169 Promosi
a.   Hasil   Β 1 sebesar   positif   0,443   yang   berarti   apabila   kualitas   pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
b.   Hasil  Β 2 sebesar  positif  0,451  yang  berarti  apabila  fasilitas  ditingkatkan  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
c.   Hasil  Β 3 sebesar  positif  0,163  yang  berarti  apabila  kepercayaan  ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
d.   Hasil  Β 4 sebesar  positif  0,169  yang  berarti  apabila  promosi  ditingkatkan  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

## Pengujian Hipotesis

## Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 1 diperoleh nilai t-hitung pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 6,539 dan lebih besar dari t-table 1,662 (df = 96- 4)  dengan  nilai  signifikansi  hasil  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa hipotesis  1 dalam  penelitian  ini  diterima,  yang  artinya  bahwa kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Uji Hipotesis Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  2  diperoleh  nilai  t hitung pengaruh  fasilitas  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  7,147  dan  lebih  besar  dari  t tabel 1,662  (df  =  96-4)  dengan nilai  signifikansi  hasil  sebesar 0,000  lebih  kecil  dari 0,05.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa hipotesis    2 dalam    penelitian    ini    diterima,    yang    artinya    bahwa    fasilitas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Uji  Hipotesis Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 3 diperoleh nilai t hitung pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  2,370  dan  lebih  besar  dari  t tabel 1,662  (df  =  96-4)  dengan
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
nilai  signifikansi  hasil  sebesar 0,020 lebih  kecil  dari 0,05.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa hipotesis 3 dalam penelitian ini diterima, yang artinya kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Uji Hipotesis Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  1  diperoleh  nilai  t hitung pengaruh  promosi  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  2,801  dan  lebih  besar  dari  t tabel 1,662  (df  =  96-4)  dengan nilai  signifikansi  hasil  sebesar 0,006 lebih  kecil  dari 0,05.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa hipotesis  4 dalam  penelitian  ini  diterima,  yang  artinya  promosi  mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien Deteterminasi (R 2 )
Tujuan pengujian koefisien determinasi adalah mengukur besarnya kemampuan model persamaan regresi (independen variables) dalam menerangkan variabel terikat.
Tabel 3
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1 .826 a .682 .668 1.37620
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Fasilitas,
Kepercayaan, Promosi b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data primer yang diolah,2019
Tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai adjusted  R  square pada  model  regresi diperoleh  sebesar  0,668  yang  artinya  66,8  persen  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan,  fasilitas,  kepercayaan  dan  promosi sedangkan sisanya sebesar 33,2 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil penelitian yang telah dilakukan serta hasil pengujian regresi linier berganda penelitian ini menghasilkan, yaitu:
1.   Variabel   kualitas   pelayanan   berpengaruh   positif   dan   signifikan   terhadap kepuasan  pelangan  yang  berarti  apabila  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.      Variabel  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelangan yang  berarti  apabila  fasilitas  ditingkatkan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
3.  Variabel  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  berarti  apabila  kepercayaan  ditingkatkan  maka  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.   Variabel   promosi   berpengaruh   positif   dan   signikfikan   terhadap   kepuasan pelangan  yang  berarti  apabila  promosi  ditingkatkan  maka  akan  meningkatkan kepuasanpelanggan.

## Saran
Berdasarkan  alat  uji  analisis  diskriptif  diketahui  masih  ada  skor  terendah  pada masing-masing  indikator  di  setiap  variabel  yang  digunakan,  maka  disarankan  untuk Hotel Pandanaran Semarang lebih meningkatkan :
1. Hasil  pengujian  deskriptif  variabel  kualitas  pelayanan  pada  indikator  bukti fisik mendapatkan skor terendah, disarankan kepada Hotel Pandanaran Semarang untuk mengecuk dan melakukan pergantian secara berkala untuk semua sarana prasarana agar mempermudah aktivitas pelanggan selama tinggal di Hotel Pandanaran Semarang 2. Hasil    pengujian    deskriptif    variabel    fasilitas    pada    indikator    kondisi sesuatu  ruangan  mendapatkan  skor  terendah  disarankan  kepada  Hotel  Pandanaran Semarang  dapat  lebih  menjaga  kebersihan  dan  meningkatkan  pengawasan  terhadap kinerja  karyawan dalam bagian kebersihan area  hotel maupun  ruangan agar pelanggan tetap merasa nyaman selama tinggal di Hotel Pandanaran Semarang.
3. Hasil    pengujian    deskriptif    variabel    kepercayaan    pada    indikator kompetensi  mendapatkan    skor    terendah    disarankan    kepada    Hotel    Pandanaran
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Semarang  dapat    meningkatkan    kualitas    karyawan    dengan    cara    memberikan wawasan  berupa  edukasi  dan  pelatihan  terhadap  karyawan  dan  senantiasa  membekali standart  operasional  prosedur untuk  meningkatkan  kualitas  kompetensi  yang  dimiliki karyawan agar pelanggan merasa puas dalam pelayanan yang diberikan.
4. Hasil  pengujian  deskriptif  variabel  promosi  pada  indikator  hubungan masyarakat  mendapatkan    skor    terendah    disarankan    kepada    Hotel    Pandanaran Semarang  lebih  memperhatikan  kegiatan  promosi  di  bidang  hubungan  masyarakat dengan  mengadakan  pers,  komunikasi  perusahan  atau  mendukung  berbagai  acara  atau event sebagai sponsorship untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan  dan  masyarakat  yang  berpotensi  untuk  menjadi  pelanggan  maupun  rekan bisnis.
5. Hasil  pengujian  deskriptif  variabel  kepuasan  pelanggan  pada  indikator perasaan puas secara keseluruhan mendapatkan skor terendah disarankan kepada Hotel Pandanaran  Semarang  dapat  meningkatkan  pelayanan  yang  prima  dan  sepenuh  hati memahami kebutuhan dan menangani permintaan serta keluhan pelanggan agar harapan pelangan dapat terpenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## REFERENSI
A, Parasuraman. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality . Jurnal of Marketing Vol 60.
Angipora.   Marius.   P.   1999. Dasar-Dasar   Pemasaran. Jakarta:   PT   Raja   Grafindo Persada.
Augusty,   Ferdinand.   2013. Metode   Penelitian   Manajemen. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Barnes,  James  G.  2003. Secrets  Of  Customer  Relationship  Management. Yogyakarta: Andi.
Bashu  Swastha,  Irwan.  1997. Manajemen  Pemasaran  Modern. Yogyakarta: Liberty Offset.
Faradina,  Anissa  dan  Budhi  Satrio.  2016.  “Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Rumah  Cantik  Alamanda.” Jurnal  Ilmu  dan Riset Manajemen Vol.5 No.7.
Karsono.  2006. Pemikiran  -  Pemikiran  Dalam  Pembangunan  Kesejahteraan  Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit FE-UI.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Kesuma,  Eka,    Amri    dan    M.    Shabri.    2015.    “Pengaruh    Kualitas    Pelayanan    dan Kpercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Sulthan  Hotel  Banda  Aceh.” Jurnal manajemen pascasarjana Universitas Syiah Kuala Bol.4 No.4.
Khasanah, Imroatul. 2015. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Experiental Marketing dan  Rasa  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Hotel Pondok Tingal Magelang).” Jurnal Studi Manajemen & Organisasi 12.
Kotler,  P  dan  Amstrong,  G.  2008. Bauran  pemasaran  Edisi  ke-12  Jilid  2. Jakarta: Erlangga. —. 2001. PrinsipPrinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Jilid. 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasara  Jasa:  Berbasis  Kompetensi. Jakarta:
Salemba Empat.
—. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Jakarta: Salemba Empat. Nirwana.
2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Prasetyo,  Aryo  dan  Imroatul  khasanah.  2015.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Harga  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Hotel  Pondok  Tingal  di  Kbupaten Magelang.” Diponegoro Journal of Management Vol.4 No.3.
Raharjani,   Jeni.   2005.   “Analisis   Faktor-faktor   yang   Mempengaruhi   Keputusan Pemilihan  Pasar  Swalayan  Sebagai  Tempat  Berbelanja  (Studi  Kasus  pada  Pasar Swalayan  di  Kawasan  Seputar  Simpang  Lima  Semarang).” Jurnal  Studi  Manajemen dan Organisasi, Vol.2, No.1.
Soekanto, Soerjono. 1995. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: PT Raja Grafindo.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc.