Mediasi Sekuensial Sosial Media dan Digital Marketing pada Hubungan Brand Ambassador dengan Brand Trust Produk Scarlett  Whitening

## JMSAB
378 Rahayu Lestari 1 dan Beladdina An’nisa 2 Research Paper Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional Jakarta, Indonesia Marketing Management Abstract This  study  aims  to  examine  the  sequential  mediation  of  the  relationship between brand ambassadors and trust. Sequential mediation consisting of digital marketing and Instagram social media. The target population in this study  are  Scarlett  Whitening  product  customers  who  use  Instagram  who are students of a private university in Jakarta. A sample of 96 was measured based  on  the  rule  of  thumb  of  the  experts The  sampling  technique  used  is convenience  sampling.  The  method  used  in  the  research  to  test  mediation uses  a  process  macro  with  model  no  6.  Tests  of  validity,  reliability  and correlation  are  also  described.  The  results  show  that  brand  ambassadors have  an  effect  either  directly  or  indirectly  through  sequential  mediation (digital  marketing  and  social  media)  on  customer  trust.  Suggestion. Companies  must  be  able  to  choose  brand  ambassadors  who  have  good credibility because this not only has a direct effect on trust but also affects trust  through  increasing  customer  perceptions  of  digital  marketing  and social media used.
Received: 22 Aug 2021
Accepted: 01 Oct 2021 Online: 31 Dec 2021
Keywords: Brand ambassador, brand trust, digial marketing, social media. .
Corresponding Author:
Rahayu Lestari
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional Email: rahayulestari22@yahoo.com
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 4, No. 2,  2021, pp.  543 - 552 © The Author(s) 2021 DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i2.378
eISSN 2655-237X
CC BY: This license allows reusers to distribute, remix, adapt, and build upon the material in any medium or format, so long as attribution is given to the creator. The license allows for commercial use.

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,

## PENDAHULUAN
Persaingan usaha di bidang skincare pada globalisasi semakin aktif dan canggih. Persaingan pada usaha ini menciptakan kesempatan untuk bersaing tetapi juga menciptakan rintagan. Salah satu yang menjadi rintangan dan harus dihadapi oleh kompetitor pesaing adalah harus mencari cara yang  terbaru  untuk  berada  di  posisi  yang  paling  banyak  dibutuhkan  dan  harus  bisa mempertahankan  pangsa  pasar.Agar  mempertahankan  suatu  produk  di  lingkungan  kompetitor yang sangat kompetitif saat ini, pemiliki produk harus bisa menjalankan strategi pemasaran yang unik  guna  sebagai  mengembangkan  suatu  produk  yang  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen,  tingkat  persaingan  dalam  dunia  bisnis  produk  kecantikan  di  Indonesia  saat  ini sangatlah ketat. perusahaan harus bisa melakukan strategi pemasaran di berbagai macam media baik  secara  langsung  maupun  secara  digital.  Sekarang  ini  bidang  usaha  mencari  cara  untuk mempertemukan  konsumen  dengan  perusahaan  melalui  platfrom  digital    Penggunaan  ponsel untuk  mengakses  internet  dan  jejaring  sosial  tidak  terlepas  dari  jumlah  pertumbuhan  operator ponsel dengan menawarkan akses.Hal ini dapat dibuktikan dengan data berikut yang menunjukan jumlah  pertumbuhan  pengguna  koneksi  internet,  ponsel,  social  media  di  indonesia  pada  tahun 2019 – 2021.
Scarlett  Whitening  merupakan  produk  lokal  yang  telah  teruji  dan  terdaftar  di  BPOM  ini memiliki berbagai produk perawatan pribadi. Dalam penelitian ini  berfokus pada semua produk perawatan  dari  Scarlett  Whitening.  PT.  Motto  Beringin  Abadi  sudah  berjalan  hampir  5  tahun  di Indonesia. Walaupun produk Scarlett Whitening tidak memiliki website besar seperti merek Citra, Wardah, dan lainnya, produk Scarlett Whitening telah berhasil mendapatkan kepercayaan merek dari konsumennya melalui sosial media besar seperti Instagram dan Tik-Tok sehingga harus bisa bersaing dengan produk yang sama dan sudah lebih lama ada di marketplace seperti shopee dan lazada.  Serta  kualitas  produk  scarlett  whitening  dapat  memenuhi  harapan  konsumen  karena kualitas  produk  yang  tinggi  dan  dapat  diterima.  Sebaliknya,  jika  tidak  memenuhi  harapan konsumen maka produk scarlett dianggap memiliki kualitas yang buruk maka dapat disimpulkan bahwa kualitas suatu produk harus memenuhi kebutuhan konsumen dan harapan terhadap suatu produk.
Literatur  pemasaran  mengenai  kepercayaan  pelanggan  dekade  saat  ini  banyak memfokuskan  pada  pemasaran  digital.  Bagaimana  pemasaran  digital  mampu  mempengaruhi kepercayaan  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan  dalam  era  pemasara  digital  banyak  difokuskan ke  website  dan  media  sosial  yang  dipergunakan.  Brand  ambassador  dipercaya  akan mempengaruhi  persepsi  pelanggan  mengenai  website  dan  juga  platform  media  sosial  yang digunakan  (Dwivedi  dan  Johnson,  2013).  Media  sosial  khususnya  instagram  mampu mempengaruhi kepercayaan pelanggan (Irawan dan Hadisumarto, 2020). Digital marketing yang sering di selaraskan dengan website juga ikut andil dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan (Fahmi,  Prayogi,  dan  Jufrizen,  2018).  Maka  dari  itu  penelitian  ini  berkontribusi  menambah dukungan  literatur  pemasaran  digital.  Dengan  tujuan  penelitian  menguji  pengaruh  mediasi sekuensial beberapa platform digital seperti website dan media sosial instagram pada hubungan brand ambassador dengan kepercayaan pelanggan.

## KAJIAN PUSTAKA

## Brand Ambassador, Digital Marketing, dan Social Media Terhadap Trust
Brand  ambassador merupakan  seseorang  yang  mampu  menjadi  juru  bicara,  memberikan informasi yang terperinci atas gambaran dan kualitas suatu produk serta memberikan kesan yang

## Rahayu Lestari dan Beladdina An’nisa
Mediasi Sekuensial Sosial Media...
baik  dari  citra  merek  (Soehadi,  2015).  Indikator  Karakteristik  dari brand  ambassador dikenal dengan ViSCAP yang terbentuk dari kepopuleran ( visiibility ), kredibilitas ( crediibility ), daya tarik ( attraction ),  dan  kekuasaan  ( power )  yang  ada  pada  selebritas  yang  mewakili  produk  atau  jasa sehingga  dapat  membujuk  calon  pelanggan  dalam  membeli  produk  atau  jasa  (Percy  &  Rossiter, 2015).
Brand  ambassador yang  sering  juga  di  istilahkan celebrity  endorse ataupun celebrity credibility ini memliki hubungan dengan kepercayaan pada merek (Dwivedi dan Johnson, 2013; Restu dkk., 2020). Hubungan celebrity credibility terhadap kepercayaan pada merek ini terbentuk dikarenakan  konsumen  cenderung  membalas  dengan  terlibat  dalam  jangka  panjang  perilaku relasional  dengan  merek  yang  didukung  oleh  pilihan  selebriti  yang  kredibel.  Mereka  terlibat dalam perilaku seperti itu sehingga mereka terus menerima (memperkuat) manfaat definisi diri tersebut  (Dwivedi  dan  Johnson,  2013).  Hubungan  ini  juga  dijelaskan  karena  kepercayaan merupakan  salah  satu  variabel  sikap.  Celebrity  credibility  atapun  ambassador  credibility mempengaruhi terhadap sikap pelanggan pada merek tersebut (Sugiharto dan Ramadhana, 2018) antara  lain  meningkatkan  pengaruh  positif  pada  merek  (Sugiharto  dan  Ramadhana,  2018), membuat pelanggan lebih mudah mengingat merek (Singh dan Banerjee, 2018). Jadi disarankan agar  endorsement  menampilkan  selebriti  dengan  kredibilitas  yang  lebih  tinggi  menyebabkan dampak  yang  menguntungkan  pada  sikap  konsumen  terhadap  iklan.  Jadi,  seorang  selebriti dengan  kredibilitas  yang  lebih  tinggi  dapat  menyebabkan  dampak  yang  menguntungkan  pada sikap (kepercayaan) konsumen terhadap merek yang diiklankan (Singh dan Banerjee, 2018).
H1 : Brand ambassador berpengaruh positif terhadap trust (kepercayaan)
Pemasaran  digital  adalah  bentuk  bisnis  perusahaan  sebagai  praktik  strategi  pemasaran yang  menggunakan  satu  atau  lebih  dari  bentuk  media  elektronik  atau  teknologi  digital    untuk mempromosikan produk atau layanan secara online (Hassan, 2014; Rusmanto, 2017). Definisi ini sejalan definisi (Saputra, 2020) menetapkan bahwa digital marketing adalah suatu bentuk upaya bisnis untuk menghasilkan preferensi dan mempromosikan produk dengan tujuan budget terukur melalui  teknologi  digital.  Platform-paltform  yang  sering  dipergunakan  dan  diterapkan  sebagai digital  marketing  antara  lain website,  social  networking,  e-mail  marketing dan  juga customer relationship  marketing (Ryan  dan  Jones,  2012).  Situs  web  adalah  salah  satu  bentuk  penyajian informasi  yang  mengarahkan  secara  langsung  kepada  pelanggan  terkait  sumber  informasi mengenai produk atau jasa.
Pengukuran website bisa dilihat dari kemampuan sosial web  dan kualitas web tersebut yaitu ketersediaan informasi, interaktif, sopan, lengkap dan kekinian serta membantu pelanggan. Website yang dipersepsikan berkualitas oleh pelangggan akan menarik pelanggan dan membuat pelanggan  semakin  percaya  terhadap  merek  tersebut  (Fahmi,  Prayogi,  dan  Jufrizen,  2018; Novinoa dan Sutopo, 2017). Tampilan web yang dipersepsikan makin baik oleh pelanggan akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek (Japarianto dan Adelia, 2020).
H2: Digital marketing berpengaruh positif terhadap trust Menurut  (Santoso,  2017),  Social  Media  Instagram  Marketing  adalah  strategi  pemasaran digunakan  sebagai  membuat  kesadaran,  penetapan,  perhatian,  dan  tindakan  terhadap  suatu merek,  produk,  bisnis,  berkelompok  maupun  individu  baik  secara  langsung  dan  tidak  langsung dengan memanfaatkan platform Instagram. Adanya pemasaran sosial media instagram membuat lebih  mudah  bagi  komersial  untuk  melakukan  interaksi  terhadap  konsumennya  secara  online. Budget  untuk  melakukan  pemasaran  tidak  tinggi  dan  tidak  mempunyai  batas  waktu  untuk terhubung  ke  internet.  Social  media  memiliki  peran  ketika  aktivitas  pemasaran    perusahaan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
membangun  sebuah  hubungan  individu  dengan  konsumen  dan  memberi  perusahaan  akses  ke klien.
Aktivitas  social  media  marketing  yang  dilihat  berdasarkan  entertainment,  interaction, trendiness,  customization,  dan  word-of-mouth  pada  instagram  memiliki  pengaruh  yang  positif terhadap  kepercayaan  merek  (Irawan  dan  Hadisumarto,  2020).  Sosial  media  instagram berpengaruh terhadap kepercayaan merek (Tong, 2020). Maka dari itu diajukan hipotesis sebagai berikut:
H3: Social media berpengaruh positif terhadap trust
Pemediasian Pengaruh Brand Ambassador terhadap Trust Belum terdapat penelitian yang mengkhususkan untuk meneliti pengaruh pemediasian terutama mediasi sekuensial brand ambassador terhadap kepercayaan merek.  Kredibilitas perwakilan merek atau perusahaan ini yang sering diwakilkan pada selebriti membangun kedekatan dengan pelanggan. Kedekatan yang mampu mempengaruhi pemikiran pemikiran yang lebih positif pada merek dan yang meliputinya seperti cara dan alat yang dipergunakan yaitu website merek tersebut(Dwivedi dan Johnson, 2013). Yang mana website juga akan mempengaruhi kepada cara pelanggan menggunakan dan merasakan aplikasi di dalamnya seperti instagram(Dwivedi dan Johnson, 2013). Dan dari persepsi instagram yang menyenangkan dalam benak konsumen maka akan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut(Irawan dan Hadisumarto, 2020; Tong, 2020). Oleh karena itu ditariklah hipotesis sebagai berikut:
H4: Brand Ambassador berpengaruh tidak langsung terhadap trust dengan dimediasi oleh digital marketing
H5: Brand Ambassador berpengaruh tidak langsung terhadap trust dengan dimediasi oleh social media
H6: : Brand Ambassador berpengaruh tidak langsung terhadap trust melalui pemediasian sekuensial digital marketing dan social media

## Model Penelitian
Model  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  setelah  mengembangkan  hipotesis  yang  ada,  adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  dituju  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  produk  Scarlett  Whitening    yang mempergunakan  instagram.  Penentuan  ukuran  sampel  dengan  mempergunakan rule  of  thumb para ahli  (Sekaran, 2017) yang menyatakan bahwa penelitian sosial yang baik ukuran sampel di
Brand ambassador Digital marketing Social media Trust

## Rahayu Lestari dan Beladdina An’nisa
Mediasi Sekuensial Sosial Media...
antara  30-500.  Kedua  ukuran  sampel  diwakili  minimal  10  per  variabel.  Dalam  penelitian  ini terdapat 4 variabel sehingga ukuran sampel minimal adalah 40 responden. Ketiga, ukuran sampel dengan ketentuan jumlah item dalam pengukuran, minimal 5 responden mewakili 1 item. Dalam penelitian  ini  pertanyaan  terbanyak  pada  variabel  sosial  media  dengan  6  item.  Jadi  ukuran minimal  sampel  adalah  30  sampel.  Oleh  karena  itu  ukuran  sampel  96  dirasa  sangat  mencukupi ketentuan  ukuran  sampel  sesuai  dengan  aturan  para  ahli.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan menggunakan convenience sampling. Peneliti membagikan kuesioner kepada konsumen yang bisa diraih.

## Metode Pengukuran Data
Pengumpulan  data  penelitian  ini  mempergunakan  data  primer  dengan  mengedarkan  kuesioner. Peneliti  mengedarkan  kuesioner  kepada  para  konsumen  yang  mempergunakan  instagram  dan yang bisa diraih oleh peneliti.  Kuesioner yang diedarkan menggunakan skala likert  pengukuran 1 sampai dengan 5 yang merupakan tingkat persetujuan. Variabel brand ambassador diukur dengan skala yang diadaptasi dari Singh and Banerjee (2018) dengan 5 item mengukur kredibilitas brand ambassador .  Pertanyaan  sejumlah  6  item  diadaptasi  dari  Khan  digunakan  untuk  mengukur variabel  sosial  media.  Pengukuran  variabel  digital  marketing  mempergunakan  pengadaptasian skala  dari  Wang  dkk.  (2007).  Pengukuran  ini  menjelaskan  mengenai website  socialness, yang mengukur  ketersediaan  informasi,  interaktif,  sopan,  lengkap  dan  kekinian  serta  membantu pelanggan. Untuk kepercayaan diukur dengan mendefinisikan kepercayaan terhadap brand dalam pembelian online menggunakan dari Tuteja dkk.

## Metode Analisis
Pengujian  hipotesis  mediasi  moderasi  mempergunakan  macro  process  V3.5  model  no  6  yang dibantu  dengan  alat  SPSS  26  dan  Process  v3.5.  Sebelumnya  pengujian  uji  validitas  dilakukan dengan  analisis  faktor.  Uji  reliabilitas  dengan  cronbach  Alpha.  Semuanya  dilakukan  dengan bantuan SPSS 26.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Instrumen Penelitian
Hasil  pengujian Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  memperlihatkan  nilai Kaiser  Meyer  Olkin Measure  Sampling  Adequacy (KMO  MSA)  semua  variabel  memiiliki  nilai  yang  baik  diatas  0,6 dengan  tingkat  sig  di  bawah  0,05  (Nunnally,  2017).  Nilai  faktor  loading  hampir  semua  item memiliki  nilai  di  atas  0,5.  Hanya  satu  item  pada  variabel social  media yaitu  item  ke  enam  yang memiliki  nilai  loading  factor  di  bawah  0,5,  oleh  karena  itu  di  hapus  dari  penelitian  ini.  Tabel  1 memperlihatkan hasil pengujian instrument.
Dan  Semua  variabel  memenuhi  dengan  memiiki  tingkat  konsistensi  internal  yang  baik atau reliabel. Hasil pengujian reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha memperlihatkan bahwa semua variabel  sangat  reliabel  dengan  nilai  di  atas  0,9.  Variabel brand  ambassador memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha 0,933,  variabel  digital  marketing  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,920.Nilai Cronbach’s  Alpha untuk  variabel social  media  instagram sebesar  0,928.  Sedangkan  variabel kepercayaan mendapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,938.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
Tabel 1. Uji Isntrumen
variabel item Brand Ambassador(BA) Digital  marketing (DM) Sosial media (SM)  Trust (T) BA1 0,822 BA2 0,912 BA3 0,908 BA4 0,920 BA5 0,894 DM1 0,856 DM2 0,849 DM3 0,853 DM4 0,890 DM5 0,912 SM1 0,858 SM2 0,892 SM3 0,889 SM4 0,883 SM5 0,889 T1 0,927 T2 0,875 T3 0,932 T4 0,942 KMO MSA 0,881 0,829 0,888 0,857 Cronbach Alpha 0,933 0,920 0,928 0,938

## Sumber data diolah SPSS 26, 2021

## Uji Asumsi
Sebelum  melakukan  pengujian  hipotesis  mempergunakan  Process,  peneliti  terlebih  dahulu melakukan  pengujian  asumsi.  Hal  ini  dilakukan  untuk  menambah  keyakinan  pada  interpretasi hasil  penelitian  ini.  Uji  asumsi  yang  dilaksanakan  adalah  normalitas,  heterokedastisitas,  dan multikolinieritas.    Pengujian  normalitas  menggunakan  metode  uji  kolmogorov  smirnov.  Hasil pengujian memperlihatkan nilay asymp. Sig nya di 0,200 > 0,05, hal ini menyatakan bahwa data berdistribusi  normal.  Hasil  pengujian  uji  Glesjer  untuk  melihat  apakah  data  terkena heterokedastisitas,  memberikan  hasil  semua  variabel  bebas  yaitu brand  ambassador,    digital marketing dan social  media tidak  signifikan  terhadap  nilai  absolute  residualnya.  Pengujian Multikolinieritas memperlihatkan tidak terjadi gejala multikolinieritas dengan nilai VIF di <10.

## Uji Statistik Deskriptif dan Korelasi
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, pengujian untuk melihat rata-rata nilai variabel dan juga korelasi  antar  variabel  dilakukan.  Tabel  2  memperlihatkan  hasil  rata-rata  ( mean )  dan  juga korelasi zero order .
Tabel 2. Statistik Deskriptif dan Korelasi
Mean SD T BA DM SM T 4,292 0,825 1,000 BA 4,006 0,979 0,771** 1.000 DM 4,442 0,695 0,772** 0,719** 1,000 SM 4,390 0,732 0,893** 0,768** 0,842** 1,000
**p<0,01; *p<0,05

## Sumber Data diolah 2021
Korelasi  antar  variabel  menunjukkan  bahwa  brand  ambassador,  digital  marketing  dan  social media  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepercayaan  pada  merek.  Hubungan  brand

## Rahayu Lestari dan Beladdina An’nisa
Mediasi Sekuensial Sosial Media...
ambassador  dan  digital  marketing  pada  kepercayaan  merek  memiliki  hubungan  yang  kuat. Hubungan  sangat  kuat  terdapat  pada  hubungan social  media dengan  kepercayaan  pada  merek serta hubungan social media dengan digital marketing dengan nilai korelasi berturut-turut 0,893 dan 0,842.

## Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Pengaruh  langsung  yang  diuji  menggunakan  Process  V3.5  terlihat  pada  tabel  3.  Hasil memperlihatkan dukungan pada hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini.
Tabel 3. Pengujian Pengaruh Langsung
Hipotesis  Hubungan coeff p LLCI ULCI Keterangan H1 BA à T 0,1719 0,005  0,0522 0,2915 Didukung H2 DM à T 0,0206 0,839  -0,1794 0,2205 Tidak Didukung H3 SM à T 0,8150 0,000  0,6086 1,0214 Didukung R 2 0,8159 F 135,9327  0,000
Sumber Data diolah 2021
Tabel 3, menunjukkan bahwa model pengaruh langsung kepada kepercayaan dengan tiga variabel brand ambassador, digital marketing dan social media sebagai variabel bebas merupakan model  yang  baik.  hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  F  sebesar  135,  9327  pada  nilai  p  0,000<0,05. Ketiga  variabel  mampu  menjelaskan  pengaruh  kepada  kepercayaan  pelanggan  sebesar  81,6% sedangkan  sisanya  sebesar  18,4%  varians  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dijelaskan  oleh variabel lain dan model yang lain yang tidak diungkapkan dalam penelitian ini.
Hipotesis 1 yang menyatakan brand ambassador memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pada merek (Trust) didukung oleh data. Data yang mendukung hal ini terlihat pada nilai p sebesar 0,000<0,05 dengan nilai coeff sebesar 0,1719. Pelanggan akan makin percaya kepada merk ketika brand  ambbasador  semakin  ditingkatkan  atau  semakin  kredibel.  Pelanggan  yang mempersepsikan  seorang  ambassador  ataupun  selebritis  yang  mampu  dipercaya,  kredibel  akan membawa  pengaruh  positif  terhadap  pemikiran  pelanggan  pada  merek  tersebut  (Singh  dan Banerjee, 2018). Hal ini terbentuk karena adanya koneksi yang erat yang dibentuk oleh selebritis atau ambassador tersebut dengan para konsumen (Dwivedi, Johnson dan McDonald, 2015).
Hipotesis  2    tidak  diukung  oleh  data.  Hal  ini  memberikan  arti  bahwa  digital  marketing tidak signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan. Dibuktikan dengan data nilai p 0,839 >0,05. Digital marketing dalam penelitian ini didefinisikan sebagai website yang lebih sosial atau ramah, dan  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  kepada  pelanggan  tidak  dipersepsikan  oleh pelanggan  sebagai  hal  yang  mampu  membuat  mereka  percaya  terhadap  merek  tersbut.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  dari  Piarna  (2014)  bahwa  sumber  informasi  tidak  mempengaruhi kepada tingkat kepercayaan pelanggan.
Seiring    ditingkatkannya social media instagram  maka  kepercayaan  pelangganpun meningkat.  Hal  ini  mengungkapkan  dukungan  kepada  hipotesis  3.  Dengan  bukti  data  nilai  p 0,000<0,05. Fitur atribut website berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan pengaruh ini besar  kecilnya  tergantung  dari  kualitas  produk  dan  harga  produk  tersebut  (Sebastianelli  dan Tamimi, 2018). Website yang dipersepsikan oleh pelanggan semakin berkualitas mempengaruhi pemikiran  kredibilitas  website  dan  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan (Japarianto dan Adelia, 2020; Piarna, 2018). Penemuan ini juga mendukunga hal tersebut, bahwa

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
Volume 4, Nomor. 2, 2021.   - 184
digital  marketing  yang  diukur  dengan website  socialness berpengaruh  terhadap  kepercayaan pelanggan.

## Uji Hipotesis Mediasi
Hasil pemediasian dalam penelitian ini ditunjukkan melalui tabel 4. Pemediasian diuji dengan process, memperlihatkan hasil beberapa jalur mediasi yang menghubungkan brand ambassado r dengan kepercayaan pelangggan.
Tabel 4. Pengujian Pengaruh Mediasi Hipotesis  Hubungan Effect BootLLCI BootULCI Keterangan H4 BA à DM à T 0,0124 -0,1392 0,1615 Tidak didukung H5 BA à SM à T 0,2435 0,0877 0,4031 Didukung H6 BA à DM à SM à T 0,3114 0,1519 0,4941 Didukung R 2 0,5947 F 137,9230 0,000

## Sumber Data diolah 2021
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  model  merupakan  model  yang  baik  dengan  nilai  F  sebesar 137,9230  dengan  nilai  p  sebesar  0,000<0,05.  Meskipun  daya  penjelas  hanya  sebesar  59,  47% lebih  kecil  dibandingkan  dengan  model  ketika  berpengaruh  langsung  dengan  daya  penjelas 81,59% variabel menjelaskan pengaruhnya terhadap kepercayaan. Tetapi nilai F di model mediasi lebih besar dibandingkan pada model pengaruh langsung. Hal ini perlu menjadi perhatian untuk kajian berikutnya.
Hipotesis  4  tidak  didukung.  Hipotesis  4  yang  menyatakan brand  ambassador memiliki pengaruh terhadap kepercayaan dengan di mediasi oleh digital marketing tidak signifikan. Hasil pengaruh  langsung brand ambassador terhadap  kepercayaan  terbukti    mampu  mempengaruhi secara  langsung  tetapi  pengaruh  tidak  langsungnya  ke  kepercayaan  melalui  mediasi digital marketing ternyata  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini  dikarenakan  digital marketing tidak signfikan mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Yang sesuai dengan penelitian Piarna (2014) bahwa sumber informasi tidak mempengaruhi kepercayaan pelanggan.
Hipotesis  5  pemediasian social  media pada  hubungan brand  ambassador terhadap kepercayaan pelanggan terbukti didukung oleh data. Hasil dari  tabel 4 memperlihatkan ukuran  b sebesar  0,2435,  95%  CI  (0,0877:  0,4031).  Hal  ini  mendukung  bahwa  brand  ambassador  yang dipersepsikan  pelanggan  dapat  dipercaya,  mampu  mempengaruhi  pada  perasaan  mengenai platform  sosial  media  seperti  instagram  ((Dwivedi,  Johnson  dan  McDonald,  2015),  yang  pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan (Japarianto dan Adelia, 2020; Piarna, 2018).
Sekuensial mediasi brand ambassador akan mempengaruhi digital marketing selanjutnya berpengaruh  terhadap  media  sosial  kemudian  diteruskan  dari social  media mempengaruhi kepada kepercayaan, hal ini  didukung oleh data. Hal ini merupakan penjabaran dari hipotesis 6. Mediasi  sekuensial  terbukti  dengan  nilai  b  =  0,3114,  95%CI(0,1519:  0,4941).  Hal  ini  sesuai dengan  definisi brand ambassador yang  merupakan  juru  bicara  yang  mampu  memberikan informasi  dan  membawa  citra  yang  baik  bagi  merek  dan  perusahaan  (Soehadi,  2015).  Sesuai dengan hasil seorang brand ambassador yang semakin baik akan semakin mampu mempengaruhi pelanggan dalam hal persepsi informasi dan persepsi mengenai alat komunikasi lainnya berujung pada kepercayaan dan merek,

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Sesuai dengan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa brand ambassador mampu berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan dan berpengaruh tidak langsung

## Rahayu Lestari dan Beladdina An’nisa
Mediasi Sekuensial Sosial Media...
dengan melalui mediasi sekuensial yaitu digital marketing ke media sosial.  Maka dari itu hasil ini memberikan  implikasi  praktis  kepada  perusahaan,  pertama  perusahaan  perlu  merekrut ambassador  dengan  hati-hati  dan  cermat  dikhususkan  dengan  memilih ambassador yang dipercaya  oleh  pelanggan  memiliki  kredibilitas  yang  baik.  Karena  hal  ini  akan  mempengaruhi secara  langsung  dan  tidak  langsung  kepada  kepercayaan  pelanggan  terhadap  merek  dan perusahaan  tersebut.  Kedua,  penggalakan  media  sosial  seperti  instagram  perlu  ditingkatkan seiring dengan ambassador yang kredibel, karena social media juga mampu berpengaruh langsung terhadap  kepercayaan  dan social  media juga  merupakan  pemediasi  bagi brand  ambassador terhadap  kepercayaan.  Penggunaan  sosial  media  yang  terpantau,  dijaga  kualitas  dan  juga  lalu lintas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dibuat lebih friendly, dan mudah dijangkau dengan respon  yang  cepat  tanggap.  Dan  diketahui  kepercayaan  terhadap  merek  sangat  penting  untuk menciptakan  citra  merek  yang  pada  akhirnya  menaikkan  minat  mebeli  kembali  (Chairudin  dan Sari, 2021).

## Keterbatasan dan Saran
Hasil  penelitian  menunjukkan  model  pengaruh  langsung  memberikan  daya  penjelas  yang  lebih besar  dibandingkan  model  pemediasian.  Hal  ini  ke  depan  perlu  lebih  diteliti  dan  dikaji  lebih dalam terutama dalam membandingkan model keduanya.  Keterbatasan kedua adalah penelitian dengan populasi yang terbatas pada pelanggan satu produk saja, sehinggga penerapan penelitian ini  juga  sangat  terbatas.  Penelitian  ke  depan  diharapkan  dapat  menambah  variasi  populasi. Keterbatasan  ketiga,  kemungkinan  terjadinya  bias  dikarenakan  penelitian  menggunakan pengukuran self rated . Maka dari itu penelitian selanjutnya sebaiknya mempergunakan cara-cara untuk meminimalkan terjadinya bias seperti pengedaran kuesioner dengan waktu yang terpisah. Dan  menggunakan  pengujian  untuk  melihat  apakah  bias  dalam  penelitian  sangat  berarti  atau tidak, semisal dengan pengujian Harman single factor .

## REFERENSI
Chairudin, A., & Sari, S.R. (2021). Model Hubungan Citra Merek dan Minat Beli Ulang : Peran Kepuasan Pelanggan  dan  Kesetiaan  Pelanggan.  Oikonomia:  Jurnal  Manajemen,  17(2),  112-126. http://dx.doi.org/10.47313/oikonomia.v17i2.1259
Dwivedi,  A.,  &  Johnson,  L.  W.  (2013).  Trust–Commitment  as  a  Mediator  of  the  Celebrity  Endorser– Brand  Equity  Relationship  in  a  Service  Context.  Australasian  Marketing  Journal,  21(1),  36–42. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2012.10.001
Dwivedi, A., Johnson, L.W. and McDonald, R.E. (2015), "Celebrity endorsement, self-brand connection and consumer-based brand equity", Journal of Product & Brand Management, Vol. 24 No. 5, pp. 449-461. https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2014-0722
Fahmi, M., Prayogi, M. A., Jufrizen. (2018). Peran kepercayaan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas  website  terhadap  loyalitas  pelanggan  online  shop.  Jurnal  Riset  Sains  Manajemen,  2(3), 121- 130. DOI: 10.5281/zenodo.1477534
Hasan,  A.,  2013:67. Marketing  dan  Kasus-Kasus  Pilihan. Yogyakarta:  Center  for  Academic  Publishing Service.
Irawan, A.D., & Hadisumarto, A.D. (2020). Pengaruh Aktivitas Social Media Marketing Terhadap Brand Trust, Brand Equity, dan Brand Loyalty Pada Platform Social Media Instagram, Jurnal Manajemen dan Usahawan Indonesia, 43 (1),44-58.
Japarianto,  E.,  &  Adelia,  S.  (2020).  Pengaruh  Tampilan  Web  Dan  Harga  Terhadap  Minat  Beli  Dengan Kepercayaan  Sebagai  Intervening  Variable  Pada  E-Commerce  Shopee.  Jurnal  Manajemen Pemasaran, 14(1). DOI: https://doi.org/10.9744/pemasaran.14.1.35-43
Novinoa,  G.,  &  Sutopo,  S.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Website  Terhadap Kepuasan,  Kepercayaan,  Dan  Niat  Pembelian  Kembali  (Studi  pada  toko  online  Blibli.com).
Diponegoro Journal of Management, 6(4), 350-359. Retrieved from
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/17987
Percy  &  Rossiter,  2015:  30.  Pengaruh  brand  ambassador  ,  citra  merek  dan  lolyalitas  konsumen terhadap citra merek.
Piarna, R. (2014). Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Website terhadap Kepercayaan Pelanggan dalam  Menentukan  Keputusan  Bertransaksi  pada  E-commerce  (Studi  pada  Pelanggan  E- commerce  di  Indonesia).  Jurnal  Aplikasi  Manajemen,  12(1),  pp.  10-21.  Retrieved  from https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/616
Restu,  W.,  Ramdan,  A.,  Sunarya,  E.,  &  Santika,  R.  (2020).  Analisis  Iklan  Ruang  Guru  Dan  Brand Ambassador  Dalam  Meningkatkan  Kepercayaan  Konsumen  Pengguna  Ruang  Guru. Syntax  Idea,
2 (9), 690-695. doi:10.36418/syntax-idea.v2i9.567
Rusmanto, 2017:47. Pengantar Digital Marketing: Modul Manajemen Berbasis IT. Depok: Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri.
Saputra,  G.  W.  &.  A.  I.  G.  A.  K.  S.,  2020:9.  Pengaruh  Digital  Marketing,  Word  of  Mouth,  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, p. 9. Santoso, 2017. Social Media Marketing. s.l.:s.n.
Sebastianelli, R. and Tamimi, N. (2018), "E-tailer website attributes and trust: understanding the role of  online  reviews",  Online  Information  Review,  Vol.  42  No.  4,  pp.  506-519. https://doi.org/10.1108/OIR-02-2016-0039
Singh, R. P., & Banerjee, N. (2018). Exploring the Influence of Celebrity Credibility on Brand Attitude, Advertisement  Attitude  and  Purchase  Intention. Global  Business  Review , 19 (6),  1622– 1639. https://doi.org/10.1177/0972150918794974
Sugiharto,  S.A.,  &  Ramadhana,  M.R.  (2018).  Pengaruh  Kredibilitas  Influencer  Terhadap  Sikap  Pada Merek (Studi pada Mahasiswa Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom). Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi, 8(2).
Soehadi, 2015:13. Manajemen Kinerja.
Tong,  T.K.B.P.  (2020).  Analisa  Pengaruh  Social  Media  Marketing  Terhadap  Repurchase  Intention Melalui  Brand  Trust  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  Instagram  Adidas  Indonesia  Di  Surabaya.
Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1). Retrieved from https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1006

## Competing interests
The authors declare that they have no competing interests.
Funding