## PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya  tugas  pokok  pemerintahan  sebagai organisasi publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakatnya,  sehingga  aparat  pemerintah  memiliki kewajiban  dan  tanggung  jawab  untuk  memberikan pelayanan  publik  dengan  baik  dan  dapat  memuaskan semua  pihak.  Namun,  hingga  saat  ini  masih  saja ditemukan  pelayanan  publik  yang  belum  maksimal  tak terkecuali  pelayanan  dalam  pembuatan  Tanda  Izin
Masuk  Daerah  Keamanan  Terbatas  atau  lebih  dikenal dengan  sebutan  kartu  Pas  Orang  di  Kantor  Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya.
Permasalahan  dalam  pembuatan  kartu  pas  orang  di Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya yaitu masalah waktu pembuatan yang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan sera mengenai persyaratan pengajuan permohonan  pembuatan  kartu  pas  bandar  udahra. Kemudian  waktu  pembautan  kartu  pas  tida  sesuai

## KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN TANDA IZIN MASUK DAERAH KEAMANAN TERBATAS ATAU KARTU PAS ORANG DI UNIT PENYELENGGARA BANDAR UDARA TJILIK RIWUT PALANGKA RAYA

## Quality of Service in Making a Limited Security Entry Permit or Person Pas Pas in the
Unit of Tjilik Riwut Airport in Palangka Raya
Karyadi *
Miftahul Hestiana Universitas Muhammadiyah Palangkaraya,  Palangka  Raya, Central Kalimantan, Indonesia email: karyadi@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  adalah  untuk  menjelaskan  dan  mendeskripsikan  tentang Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Tanda  Izin  Masuk  Daerah  Keamanan  Terbatas  atau Kartu Pas Orang Di Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Kelas I Tjilik Riwut Palangka Raya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan metode penelitian kualitatif. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu, dari para petugas pembuatan Tanda Izin Masuk Daerah Keamanan Terbatas atau Kartu Pas dan para pemohon. Sedangkan data sekunder berasal dari dokumen- dokumen resmi yang terkait dengan penelitian ini seperti SOP Pas Orang. Tehnik pengumpulan  data  menggunakan  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Fokus penelitiannya adalah Pembuatan Tanda Izin Masuk Daerah Keamanan Terbatas atau Kartu Pas Orang di Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Kelas I Tjilik Riwut Palangka Raya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Kantor  Unit  Penyelenggara  Bandar  Udara  Kelas  I  Tjilik Riwut  Palangka  Raya  masih  belum  maksimal,  karena  dari  lima  indikator  kualitas pelayanan  ada  tiga  indikator  yang  belum  berjalan  dengan  baik  yaitu  indikator Tangibles,  Reliability,  dan  Empathy  sedangkan  dua  indikator  yang  sudah  berjalan dengan baik adalah indikator Responsiveness dan Assurance.

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Kartu Pas Orang Unit Penyelenggara Bandar Udara
Keywords : Service quality
Pass People Card Airport Organizing Unit

## Accepted
June 2016

## Published
October 2016

## Abstract
The purpose of the research is to explain and describe the Quality of Services for Making a Limited Security Entry Permit or Pass People Card at the Unit Office for the Tjilik Riwut Class I Airport in Palangka Raya. The type of research used in this study is descriptive with qualitative research methods. The type of data in this study is primary data, that is, from the  officers  making  the  Entrance  Sign  for  Limited  Security  Area  or  Pas  Card  and  the applicants. While secondary data comes from official documents related to this study such as SOP for Pas People. Techniques for collecting data using interviews, observation, and documentation. The focus of his research was the Making of Limited Security Area Entry Signs or Pass People Cards at Unit Offices Organizing the Tjilik Riwut Class I Airport in Palangka Raya. Based on the results of the study, the quality of service provided by the Office of the Unit Operator of Class I Tjilik Riwut Palangka Raya Airport is still not optimal, because of the five service quality indicators there are three indicators that have not run well, namely indicators of Tangibles, Reliability, and Empathy, while two indicators that have gone well are indicators of Responsiveness and Assurance.
Karyadi, Hestiana M. 2016. Kualitas Pelayanan Tanda Izin Masuk Daerah Keamanan Terbatas Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya.
dengan waktu yang ditentukan di karenakan komputer atau alat cetak kartu pas Bandar Udara sring mengalami kerusakan.
Menurut  Lewis  &  Booms  (Tjiptono,  2012:157) mengatakan bahwa “ secara sederhana, kualitas layanan bisa  diartikan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.”  Agung  kurniawan  (Pasolong,2008:128) mengatakan bahwa “pelayanan publik adalah pemberian pelayanan  (melayani)  keperluan  orang  lain  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi  yang  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata cara  yang  telah  ditetapkan.  Menurut  Parasuraman (Lupiyoadi,  2001:148)  ada  lima  indikator  untuk mengukur kualitas pelayanan meliputi :
1. Tangibles (bukti fisik)
2. Reliability (kehandalan),
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (perhatian)
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor 98 Tahun 2016 menyebutkan tentang Standar Pelayanan  pada  Kantor  Unit  Penyelenggara  Bandar Udara  Tjilik  Riwut  Palangkaraya  yang  meliputi:  (a). Proses Keberangkatan dan Kedatangan Penumpang; (b). Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan  Pesawat  Udara  (PJP4U);  (c).  Pelayanan Jasa  Penggunaan  Bandar  Udara  di  Luar  Jam  Operasi Bandar  Udara;  (d).  Pelayanan  Jasa  Penggunaan  Bandar Udara Alternatif (Alternate Aerodrome); (e). Pelayanan Jasa  Pemakaian  Tempat  Pelaporan  Keberangkatan;  (f). Pelayanan  Jasa  Kargo  dan  Pos  Pesawat  Udara;  (g). Pelayanan  Jasa  Penggunaan  Sarana  dan  Prasarana  di Bandar  Udara  berdasarkan  Tugas  dan  Fungsi;  dan  (h). Izin  masuk  daerah  terbatas  dan  daerah  keamanan terbatas.  Pas  Bandar  Udara  sendiri  merupakan  tanda izin masuk di bandara. Pas Bandar Udara bukan hanya sebagai  tanda  izin  masuk  tetapi  merupakan  security control  bagi  sekurity  bandara  untuk  mengontrol  atau
memantau orang/kendaraan bermotor di, dan, ke area terbatas, sehingga keamanan dan keselamatan di Bandar Udara lebih terjamin.

## METODOLOGI
Berdasarkan tujuan penelitian, jenis penelitian ini adalah deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif karena  penelitian  ini  menggambarkan  keadaan  subjek dan  obyek  penelitian  berdasarkan  fakta-fakta  yang terjadi dalam masyarakat dan data-data yang diperoleh dari  informan  aupun  dari  pengalaman.  Selain  itu, penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif dikarenakan  adanya  pendekatan  yang  bertujuan  untuk mengidentifikasi  dan  mendeskripsikan  mengenai pembuatan kartu Pas Bandar Udara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tangibles
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan dan wawancara dengan  petugas  pembuatan  kartu  Pas  Bandara  dan pemohon  diketahui  pelayanan  di  Kantor  Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya belum  sesuai  dengan  indikator  Tangibles.  Hal  ini dikarenakan dari pengamatan yang ada diketahui bahwa pihak  Kantor  Unit  Penyelenggara  Bandar  Udara  Tjilik Riwut  Palangka  Raya  hanya  mempuyai  satu  komputer khusus  untuk  mencetak  kartu  Pas.  Padahal  diketahui bahwa komputer khusus untuk mencetak kartu Pas ini adalah  sarana  yang  paling  penting  dalam  pelayanan pembuatan kartu Pas.

## Reliability
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  diketahui  bahwa pelayanan di Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya tidak sesuai dengan indikator Reliability,  hal  ini  dikarenakan  masih  adanya keterlambatan dalam penyelesaian pembuatan kartu Pas Bandar  Udara.  Dan  diketahui  bahwa  keterlambatan
tersebut  karena  mereka  hanya  mempunyai  satu komputer  yang  khusus  untuk  mencetak  kartu  Pas sedangkan  komputer  tersebut  sering  rusak  dan  harus memanggil  ahli  dari  luar  untuk  memperbaikinya  serta petugas hanya akan memproses berkas yang lengkap.

## Responsiveness
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  diketahui  bahwa untuk indikator Responsiveness, petugas cukup tanggap dalam memberikan pelayananan hal ini dilihat dari cukup baiknya tanggapan dari pemohon terhadap petugas. Bagi petugas  yang  memang  kerjaannya  khusus  di  dalam ruangan dan tidak ada hal yang mendesak dengan urusan diluar kantor mereka biasanya selalu ada di tempat dan bergantian menjaga ruangan.

## Assurance
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas,  diketahui  bahwa untuk  indikator  Assurance  sikap  para  petugas  Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya  sudah  baik,  ramah  dan  sopan  serta  memberikan kemudahan  kepada  pemohon  untuk  mendapatkan pelayanan  pembuatan  kartu  Pas  dengan  syarat  berkas harus lengkap.

## Empathy
Berdasarkan hasil wawancara didapatkan bahwa dalam berkomunikasi  antara  petugas  dan  pemohon  belum terjalin  dengan  baik  karena  kadang  ada  perbedaan persepsi antara petugas dengan pemohon ditambah lagi ada  pemohon  yang  menggunakan  bahasa  daerah sedangkan petugas yang melayani tidak bisa.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  ini, peneliti menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dalam Pembuatan  Tanda  Izin  Masuk  Daerah  Keamanan Terbatas atau Kartu Pas Orang di Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya masih belum maksimal karena dari lima indikator terdapat tiga yang belum sesuai  dengan
indikator  Parasuraman,  yaitu  indikator  Tangibles, Reliability dan Empathy.

## REFERENSI
Bernardianto, R.B., Arifin, M. 2016. Kualitas Pelayanan Pencatatan  Nikah  Berbasis  Teknologi Informasi Di Kabupaten Pulang Pisau Provinsi Kalimantan Tengah. Pencerah  Publik . 3(2):19- 32.
Darmanto  dkk.  2009.  Sistem  Administrasi  Negara Kesatuan  Republik  Indonesia.  Jakarta: Universitas Terbuka.
Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Handayani,  I.T.  2015.  Kualitas  Pelayanan  Kenaikan Pangkat  Pegawai  Negeri  Sipil  Oleh  Badan Kepegawaian  Daerah  Kabupaten  Gunung Mas. Anterior Jurnal . 15(1):1-9.
Hutasoit.  2011.  Pelayanan  Public  Teori  dan  Aplikasi.
Jakarta Timur: Magnascript Publishing.
Komarudin.  2014.  Reformasi  Birokrasi  dan  Pelayanan Publik, Jakarta: Ganesindo.
Lampiran  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  15 Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Standar Pelayanan.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Moenir  H.A.S.  2002.  Manajemen  Pelayanan  Publik.
Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong,  Lexy  J.    M.A.,  2012.  Metodologi  Penelitian Kualitatif: ROSDA.
Ndraha Taliziduhu. 2011. Kybernologi 2015. Tangerang: Sirao Credentia Center.
Nurhasanah,  N.,  Manto,  D.  2016.  Kualitas  Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Palangka Raya. Pencerah Publik . 3(2):39-47.
Pasolong,  Harbani.  2008.  Teori  Administrasi  Publik, Bandung: Alfabeta.