## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), Maret 2022, 228-232
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi
Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v6i1.496

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Massa Coffee Shop Bandung
Putri Oktaviani Devi*, Ramayani Yusuf Politeknik Piksi Ganesha Jl. Gatot Subroto No. 301, Maleer, Kec. Batununggal, Kota Bandung, Jawa Barat 40274 *Correspondence email: putrioktaviani689@gmail.com
Abstrak. Riset  ini  bertujuan  untuk  meneliti  mengenai  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Massa Coffee  Shop  Bandung.  Riset  ini  dilakukan  dengan  metode  observasi  dan  penyebaran  kusioner  pelanggan  Masaa  Coffee  Shop Bandung  dengan  jumlah  responden  70  orang.  Teknik  Sampling  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  snowball  sampling. Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif  dengan  menggunakan  uji  validitas, uji realibilitas, uji normalitas, uji regresi linear sederhana, uji t (uji hipotesis), uji f (uji Bersama-sama), serta uji r 2 (uji determinasi). Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 62,1% sementara itu 37,9% merupakan kontribusi dari variabel lain diluar riset ini.

## Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan
Abstract.  The  aim  of  this  research  is  to  see  how  the  quality  of  service  affects  customer  satisfaction  at  Massa  Coffee  Shop  in Bandung.  With  a  total  of  70  respondents,  this  study  was  done  by  doing  the  observation  technique  and  customer  dispersion  of Massa  Coffee  Shop  Bandung.  In  this  study,  snowball  sampling  was  utilized  as  a  sample  method.  The  validity,  reliability,  and normalcy tests, as  well as the basic linear regression test, the T test  (hypothesis test), the F test (together test), and the R2 test, were all employed  in  this study  (test  of  determination). According to research,  service  quality  has  a 62,1%  significant  effect  on customer satisfaction, with the remaining 37,9% coming from other variables not included in the research.

## Keywords: Service Quality; Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Situasi  pandemi  covid-19  saat  ini  bisnis  kopi  menjadi  peluang  bisnis  yang  sedang  marak  digemari  oleh  para pembisnis  di  Indonesia.  Situasi  ini  menjadikan  bisnis  kopi  bersebaran  di  kota  Bandung.  Hal  ini  menyebabkan  rasa upaya pelaku bisnis kopi untuk melaksanakan inovasi serta menyampaikan pelayanan yang optimal untuk pelanggan supaya  puas  dengan  pelayanan  dari  para  pelaku  bisnis  kopi  dengan  upaya  seperti  itu  pelaku  bisnis  dapat  mengatasi persaingan yang terjadi diluar sana(Bunghatta, 2021). Dengan semakin banyak pesaing, pelaku bisnis harus membuat cara  yang  efektif  untuk  kualitas  pelayanan,  dengan  cara  tersebut  konsumen  dapat  semakin  loyal  kepada  usaha  yang dimilki pelaku bisnis serta dapat unggul dari para pesaing pelaku bisnis riset ini dikemukakan oleh Wharton Business School .  Pada  dasarnya,  kualitas  pelayanan  yang  didapatkan  dengan  secara  puas  oleh  manusia  adalah  satu  hal  yang ingin dimiliki oleh setiap manusia (Heni Rohaeni, 2018). Kualitas adalah kemampuan atau kadar yang menentukkan suatu  produk  atau  jasa  dengan  tingkat  kebutuhan  konsumen,  jika  tingkat  kualitas  tinggi  maka  tingkat  kepuasaan pelanggan akan tinggi juga riset ini dikatakan menurut American Society for Quality Control . Para pelaku bisnis harus memiliki  kualitas  pelayanan  sesuai  harapan  konsumen  dengan  fokus  terhadap  pemenuhan  serta  kemauan  konsumen. Adanya upaya kualitas pelayanan setiap hal dapat dilakukan dalam bisnis, para pelaku bisnis dapat membuahkan hasil yaitu respon konsumen kepada bisnis kita (Bunghatta, 2021)
Kualitas pelayanan dapat memberikan jangka panjang kepada pelaku bisnis, jika pelaku bisnis bisa memahami harapan serta kebutuhan pelanggan untuk kepuasan konsumen tersendiri melalui kualitas pelayanan yang disampaikan pemilik  usaha.  Menurut  (Krisdianti,  2019),  kualitas  pelayanan  merupakan  kualitas  yang  diinginkan  pelanggan  untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  ketika  pelanggan  percaya  bahwa  layanan  yang  pelanggan  terima  akan  memenuhi harapan  pelanggan,  kebalikannya  jika  kualitas  pelayanan  yang  tidak  diharapkan  pelanggan  tak  terpenuhi  maka pelanggan  akan  menanggapi  pelayanan  tersebut  buruk.  (Jarliyah  Harfika,  2017)  mengemukakan  terdapat  5  indikator utama  kualitas  pelayanan,  sebagai  beriku:  (1) Tangible (bukti  fisik),  merupakan  bukti  langsung  atau  bukti  fisik pelayanan  yang dimiliki oleh para pelaku bisnis ,  (2) Reliability (keandalan) yaitu pelayanan  yang terpecaya dengan kinerja para pegawai, (3) Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon yang tepat dalam memberikan informasi terhadap  pelanggan,  (4) Assurance (jaminan)  adalah  kemampuan  pegawai  dalam  meningkatkan  rasa  percaya pelanggan  bagi  pelaku  bisnis,  (5) Emphaty (empati),  adalah  perhatian  yang  tulus  kepada  para  konsumen  demi keinginan pelanggan. (Yani Restiani Widjaja, 2016) mengemukakan, Kepuasan konsumen  merupakan kualitas, nilai,
Putri Oktaviani Devi dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Massa Coffee Shop Bandung
serta pelayanan dari produk atau jasa silihan maka menyebabkan faktor kepuasan konsumen beralih untuk berganti ke produk  atau  jasa  lain,  adapun  efek  tingkat  kepuasan  pelanggan  menurun  disebabkan  produk  baru  yang  didapat terhadap produk yang dipakai sebelumnya.
Indikator yang merupakan wujud kepuasan pelanggan yaitu: 1) Konsumen merasa senang yaitu pelayanan yang diberikan membuat pelanggan nyaman. 2) Membeli terus produk atau jasa yaitu pelanggan akan secara rutin membeli prodak.  3)  Menyarankan  produk  kepada  orang  lain.  4)  Terpenuhinya  ekspetasi  konsumen  yaitu  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  ekspetasi  pelanggan  (Taupik  Ismail,  2021).  Permasalahan  akan  muncul  jika  salah  satu indikator dari kualitas pelayanan serta kepuasaan pelanggan tidak terpenuhi. Massa Coffee Shop Bandung merupakan salah  satu  coffee shop yang berdiri di tengah ramainya  coffee shop di Kota Bandung. Massa Coffee Shop berada di Jalan  Babakan  Jeruk  1  No.  84  Kota  Bandung.  Massa  Coffee  Bandung  menyediakan  beberapa  menu  yang  beragam mulai dari menu utama yaitu kopi serta adapun menu makanan dan snacks. Massa Coffe Shop mempunyai target pasar yaitu  mahasiswa,  anak  muda,  serta  orang  dewasa.  Massa  Coffee  Shop dilengkapi  dengan  fasilitas  yang  lengkap  dan tempat yang bersih serta lokasi yang strategis.

## METODE
Metode  riset  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  beserta  populasi  yang  diambil  merupakan  semua  Pelanggan Massa  Coffee  Shop  Bandung,  dimana  jumlah  responden  adalah  sebanyak  70  orang.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan teknik  pengambilan  sampel Snowball  Sampling . Snowball  sampling merupakan  metode  non  probability  sampling (sample  yang memiliki probabilitas berbeda), dimana tata cara pengambilan sample secara acak dari komunitas atau suatu  kelompok  pada  suatu  himpunan  (Lenaini,  2021).  Pengumpulan  data  ini  melalui  skala likert ,  dimana  dengan memperoleh  data  responden  melalui  kusioner  online  atau  disebut google  form .  Melalui google  form dengan  opsi pilihan jawaban nilai 1 hingga 5 dengan keterangan jawaban sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Pengujian riset ini dilakukan menggunakan uji validitas, uji normalitas, uji regresi linear sederhana, uji F, uji t serta uji R 2 .

## HASIL
Pada  penelitian  yang  dilakukan  dapat  diketahui  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  adanya  uji  validitas  yang menunjukkan besaran pengaruh data kusioner yang dinyatakan valid bila rHitung>tHitung pada kusioner dengan nilai sig.  5%  atau  0,005.  Pada  tabel  2  Uji  validitas  dinyatakan  valid  dengan  nilai  rHitung>rTabel  0,2319.  Tabel  3 menunjukkan  nilai  >0,60  data  dapat  dikatakan  reliabel.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Heni Rohaeni,  2018).  Berdasarkan  Uji  F  (Tabel  6)  dinyatakan  nilai  signifikan  sebesar  0,000<0,05  sehingga  kualitas pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada  nilai  Uji  R Square sebesar  0,621  atau 62,1%  artinya  variabel  Y  (kepuasan  pelanggan)  dipengaruhi  oleh  indikator-indikator  yang  berada  di  variabel  X (kualitas  pelayanan)  sementara  37,9%  variabel  Y  dipengaruhi  variabel  lain.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian (Apriyani and Sunarti, 2017).

## Tabel 1
Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan Jumlah 1 294 2 295 3 293 4 302 5 306 6 311 Total 1801

## Sumber: data olahan
Total  jawaban  responden  adalah  1.801,  sebagian  besar  memberikan  hasil  nilai  baik  pada  kualitas  pelayanan yang  dilayani  oleh  Massa  Coffee  Shop  Bandung,  responden  memberikan  nilai  yang  positif  per  setiap  soal  indikator variabel X. Uji yang menunjukkan besaran pengaruh  yang valid pada kusioner dalam mengumpulkan data, jika satu kusioner valid maka nilai r-Hitung pada tiap bulir pertanyaan dalam kusioner akan > dari nilai t-Hitung, dengan nilai signifikan 5% atau lebih tinggi sebesar 0,05 berarti data tersebut dapat dinyatakan valid (Heni Rohaeni, 2018).
Putri Oktaviani Devi dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Massa Coffee Shop Bandung
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Pernyataan rTabel rHitung Ket
Kualitas Pelayanan X.1 0,2319 0,470 VALID X.2
0,442 X.3 0,496 X.4 0,516 X.5 0,469 X.6 0,551 Kepuasan Pelanggan Y.1 0,778 Y.2 0,738 Y.3 0,704 Y.4 0,706

## Sumber: data olahan
Tabel  2  menjelaskan  bahwa  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  memiliki  nilai  rHitung  >  tTabel  yaitu  sebesar 0,2319,  maka  dapat  dikatakan  valid.  Uji  realibilitas  dinyatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach  Alpha >  0,60,  Teknik Cronbach Alpha dilakukan untuk jenis data interval dalam pengujian realibilitas ini (Heni Rohaeni, 2018).
Tabel 3 Uji Realibilitas Variabel Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach Alpha Ket Kualitas Pelayanan (X) 0,600 0,678 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,711

## Sumber: data olahan
Tabel 3 menunjukkan nilai Cronbach Alpha pada variabel X adalah 0,678 serta nilai Cronbach Alpha variabel Y  sebesar  0,711.  Pada  hasil  nilai  tersebut  dikatakan  reliabel  karena  berdasarkan  syarat  nilai  >  0,60,  maka  dari  itu kualitas pelayanan  (X) serta kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan  reliabel. Uji Normalitas  dilakukan  untuk mengecek asumsi  normalitas  untuk  melihat  nilai  yang  signifikan.  Uji  normalitas  Kolmogorov  Smirnov  memiliki  kriteria  jika signifikan > alpha 0,05, maka hasil data akan menunjukkan normal (Alfi Syahri Lubis, 2017).
Tabel 4 Uji Normalitas N 70 Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation 1.22405455 Most Extreme Differences Absolute .084 Positive .060 Negative -.084 Test Statistic .084 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 Sumber: data olahan
Tabel 4 menunjukkan uji Kolmogorov Smirnov adalah 0,200. Nilai probabilitas pada uji Kolmogorov Smirnov > Alpha 0,05,  dapat  disimpulkan  data  berdistribusi  normal.  Pada  dasarnya,  guna  mengetahui  seberapa  besar  dampak antar variabel X dan Y di sebuah penelitian harus melakukan adanya tolak ukur antara variabel, maka dari itu peneliti menggunakan uji regresi linier sederhana dalam riset ini (Gugum Gumilang Wirakanda, 2020). Analisis regresi linier sederhana memiliki rumus persamaan yang digunakan, yakni: Y = a + bX Keterangan: Y = variabel dependent; a = intersep; b = koef. Regresi; X = variabel independent

## Tabel 5
Uji Regresi Linear Sederhana Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model  B Std. Error 1 (Constant) 1.924 1.424 1.351 .181 Kualitas .582 .055 .788 10.565 .000 Sumber: data olahan

## Putri Oktaviani Devi dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Massa Coffee
Shop Bandung
Tabel 5 menunjukkan yang menjadikan variabel independent pada riset ini yaitu Kualitas Pelayanan sementara variabel dependent merupakan Kepuasan Pelanggan. Hasil uji analisis regresi diatas menunjukkan nilai Constant (a) = 1,924,  sedangkan  kualitas  pelayanan  (Koefisien  Regresi/b)  =  0,582.  Persamaannya  sebagai  berikut:  Y  =  1,924  + 0,582X
Persamaan ini menjelaskan bahwa:
1. Konstanta dengan jumlah 1,924, dapat diartikan variabel Y memiliki nilai 1,924.
2. Nilai  Regresi  pada  variabel  X  yaitu  0,582  dinyatakan  bahwa  untuk  peningkatan  1%  nilai  kualitas  pelayanan, artinya kepuasan konsumen dapat meningkat nilainya sebesar 0,582.
Tabel 6 Uji F Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 169.702 1 169.702 111.621 .000 Residual 103.383 68 1.520 Total 273.086 69 Sumber: data olahan
Tabel  6  menunjukkan  hasil  uji  F  hitung  111.621  >  F  tabel  3,98,  serta  Sig.  0,000  <  0,05  diartikan  bahwa Kepuasan Pelanggan di Massa Coffee Shop Bandung dipengaruhi secara bersamaan oleh variabel Kualitas Pelayanan.
Tabel 7 Uji t Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) 1.924 1.424 1.351 .181 Kualitas .582 .055 .788 10.565 .000
Sumber: data olahan
Tabel  7  menunjukkan  nilai  signifikasi  untuk  variabel  X  terhadap  Y  0,00  <  0,05  dan  nilai  t-hitung  tersebut sebesar 10.565 > t-tabel 0,199547, sehingga memiliki kesimpulan bahwa tidak terdapat pengaruh pada H0 sedangkan H1 memiliki dampak variabel X terhadap variabel Y yang signifikan.
1. H0:  Kualitas  Pelayanan  (X)  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  pada  Massa  Coffee  Shop Bandung.
2. H1: Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Massa Coffee Shop Bandung.
Tabel 8 Uji R 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .788 .621 .616 1.233
Sumber: data olahan
Tabel  8  menunjukkan  nilai  koefisien  determinasi  R-Square  0.621  atau  62,1%,  sebesar  62,1%  menghasilkan kontribusi pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Massa Coffee Shop Bandung, sementara itu 37,9% merupakan kontribusi dari variabel lain diluar riset ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil riset diatas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Massa Coffee  Shop  Bandung  melalui  observasi  serta  penyebaran  kuesioner  kepada  pelanggan,  dapat  disimpulkan  kualitas pelayanan pada Massa Coffee Shop Bandung sudah baik, dibuktikan melalui uji Bersama-sama dengan diperoleh nilai f-Tabel  111.621  >  3,98  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Diketahui  dampak  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada Massa Coffee Shop Bandung dapat dibuktikan melalui uji R Square sebesar 62,1% yang menunjukkan bahwa  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  mencapai  62,1%,  serta  sisanya  37,9%  merupakan kontribusi dari variabel lain diluar riset ini.  Kualitas pelayanan memiliki dampak  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan  pada  Massa  Coffee  Shop  Bandung  dapat  terbukti  melalui  analisis  uji-T  mencapai  nilai  tHitung  10.565  > tTabel  sebsar  0,199547,  maka  disimpulkan  variabel  X  mempunyai  dampak  signifikan  terhadap  variabel  Y.  Pada kesimpulan diatas, kualitas pelayanan pada Massa Coffee Shop Bandung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka dalam arti bertambah baik kualitas pelayanan Massa Coffee Shop Bandung maka akan meningkat juga kepuasan pelanggan Massa Coffee Shop Bandung.
Putri Oktaviani Devi dan Ramayani Yusuf, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Massa Coffee Shop Bandung

## DAFTAR PUSTAKA
Alfi Syahri Lubis, N. R. A. 2017, Pengaruh  Kualitas Pelayanan (Service Quality)  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam, Journal of Business Administration , 1(2), 232–243. doi: 10.30871/jaba.v1i2.619. Apriyani,  D.  A.  and  Sunarti,  2017,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei  pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 51(2), 1–7.
Bunghatta, U. 2021, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Lalito Coffee Bar Padang.
Gugum Gumilang Wirakanda, A. S. P. 2020, Pengaruh Sales Promotion Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Di Blibli.Com) Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia, Bisnis dan Pemasaran , 10, 1–11.
Heni Rohaeni, N. M. 2018, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan, Jurnal Ecodemica , 2(1), 83–96. doi: 10.21070/jkmp.v1i1.429.
Jarliyah  Harfika,  N.  A.  2017,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya, Balance , 14(1), 44–56.
Krisdianti, D. L. 2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square.
Lenaini,  I.  2021,  Teknik  Pengambilan  Sampel  Purposive  dan  Snowball  Sampling, Jurnal  Kajian,  penelitian  &
Pengambilan Pendidikan Sejarah , 6(1), 33–39. Available at:
http://journal.ummat.ac.id/index.php/historis/article/download/4075/pdf.
Taupik  Ismail,  R.  Y.  2021,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kantor  Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung, Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) , 5(1),  1124–1135. Yani  Restiani  Widjaja,  I.  N.  2016,  Loyalitas  Merek  Sebagai  Dampak  dari  Kepuasan  Konsumen, Journal  of  Islamic Economics and Business) , 1(1), 1–13.