## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP E- CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH E-CUSTOMER SATISFACTION
PENGGUNA E-COMMERCE TRAVELOKA DI KOTA BANDUNG.
Calvin Marcellino *
Email: calvinmarcellino_20p022@mn.unjani.ac.id Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia
Leni Evangalista Email: lenievangalista@mn.unjani.ac.id Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia

## ABSTRAK
Berdasarkan data Statista Market Insight, jumlah pengguna e-commerce di Indonesia mencapai 178,94 juta orang pada 2022. Jumlah tersebut meningkat 12,79% dibandingkan pada tahun sebelumnya yang sebanyak 158,65 juta pengguna.  Melihat  trennya,  pengguna  e-commerce  di  Indonesia  terpantau  terus  meningkat.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  e-service  quality  dan  brand  image  terhadap  e-customer  loyalty  yang dimediasi oleh e-customer satisfaction. Penelitian ini melibatkan sampel dan populasi dengan usia minimal 17 tahun  ke  atas  dan  pengguna  aplikasi  e-commerce  Traveloka.  Jumlah  dari  sampel  penelitian  ini  ditetapkan sebanyak 125 responden, mengumpulkan sampel dengan convenience sampling yang termasuk dalam kategori non-probability  sampling.  Analisis  data  menggunakan  SPSS  26.  Dalam  hasil  penelitian  mendapati  bahwa  e- service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  e-customer  satisfaction,  brand  image  berpengaruh  signifikan terhadap  e-customer satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap  e-customer loyalty,  brand image    berpengaruh  signifikan  terhadap  e-customer  loyalty,  e-customer  satisfaction  berpengaruh  signifikan terhadap e-customer loyalty, e-customer satisfaction berperan memediasi pengaruh e-service quality terhadap e- customer loyalty, dan , e-customer satisfaction  berperan memediasi pengaruh brand image terhadap e-customer loyalty.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan , Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
Based on Statista Market Insight data, the number of e-commerce users in Indonesia reached 178.94 million people in 2022. This number increased by 12.79% compared to the previous year which amounted to 158.65 million users. Looking  at  the trend, e-commerce  users  in  Indonesia are observed to  continue to  increase. This study aims to determine  the  effect  of  e-service  quality  and  brand  image  on  e-customer  loyalty  mediated  by  e-customer satisfaction.  This  research  involved  a  sample  and  population  with  a  minimum  age  of  17  years  and  Traveloka application users. The number of samples for this research was determined at 125 respondents, collecting samples using convenience sampling which is included in the non-probability sampling category. Data analysis uses SPSS 26. The research results found  that  e-service quality has a significant  effect  on  e-customer satisfaction,  brand image has a significant effect on e-customer satisfaction, e-service quality has a significant effect on e-customer loyalty, brand image has  significant effect on e-customer loyalty, e-customer satisfaction has a significant effect on e-customer loyalty, e-customer satisfaction plays a mediating role in the influence of e-service quality on e- customer loyalty, and e-customer satisfaction play a mediating role in the influence of brand image on e-customer loyalty.
Keyword: E-Service Quality, Brand Image, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring dengan berkembangnya zaman, peranan internet sangat erat dalam kehidupan manusia. Fungsi dari internet adalah untuk menyimpan berbagai jenis informasi dalam jumlah besar  dan  juga  sebagai  media  komunikasi  dan  transaksi  yang  bermanfaat  untuk  melakukan pembelian kapan saja. Berbagai macam informasi dalam internet memudahkan pengguna untuk mencari layanan secara detail , mencari informasi  sesuai dengan kebutuhan, dan juga  untuk mendapatkan produk/ jasa di mana penjual dan pembeli bisa melakukan transaksi tanpa harus bertemu tatap muka secara langsung atau yang sering disebut juga electronic commerce (Meidita &  Rokhmawati,  2018) . E-commerce merupakan  suatu  penyebaran,  penjualan,  pemasaran,  dan pembelian barang atau jasa dengan sarana elektronik seperti jaringan komputer, televisi, WWW, dan  jaringan  internet  lainnya.  E-commerce  juga  melibatkan  transfer  dana  elektronik,  sistem manajemen  inventori  otomatis,  pertukaran  data  elektronik,  dan  sistem  pengumpulan  data otomatis  (Harmayani,  2020).  Berdasarkan  data Statista  Market  Insight ,  jumlah  pengguna e- commerce di  Indonesia  mencapai  178,94  juta  orang  pada  2022.  Jumlah  tersebut  meningkat 12,79% dibandingkan pada tahun sebelumnya yang sebanyak 158,65 juta pengguna. Melihat trennya,  pengguna e-commerce di  Indonesia  terpantau  terus  meningkat.  Jumlahnya diproyeksikan mencapai 196,47 juta pengguna hingga akhir 2023 (Mustajab, 2023).
Banyak e-commerce yang  bertumbuh  besar  di  tanah  air,  diantaranya  Traveloka, misteraladin , pegipegi.com , tiket.com , dan Agoda . Traveloka dikenal sebagai salah satu usaha bisnis e-commerce dalam  hal  akomodasi traveling .  Gaya  hidup  perkotaan  dan  kepraktisan membawa perubahan trend di mana untuk bepergian dan traveling tidak memerlukan kesulitan. Lewat Traveloka,  konsumen  dapat  dengan  mudah  memesan  tiket,  sekaligus  dapat  memesan penginapan  tanpa  takut  harga  yang  tinggi  atau  tidak  dapat  tempat.  Kemajuan  digital  telah membantu  Traveloka  berdiri  kokoh  sebagai  pemain  utama  dalam  bisnis  akomodasi  dan traveling ini.  Traveloka  dengan  strategi  memenangkan  pasar  yang  sangat  kompetitif, menghadirkan banyak promosi serta fitur untuk memudahkan Bisnis ritel di Indonesia semakin menarik bagi para konsumen menggunakan layanan Traveloka, dari pemesanan tiket bepergian, akomodasi  perjalanan,  penginapan  hingga  untuk  pembayaran  bulanan  seperti  BPJS  atau rekening listrik dapat melalui Traveloka (Tambah et al., 2022).
Namun perkembangan e-commerce di Indonesia tersebut berbanding terbalik dengan yang dialami Traveloka. Pada periode 2022-2023 menunjukkan adanya penurunan Top Brand Indeks (TBI)  Traveloka  dari  38,10%  menjadi  37%  sementara  pesaingnya  yaitu
Misteraladin.com , Pegi-pegi.com , dan Tiket.com mengalami kenaikan TBI masing-masing 2% , 0,6% , dan 0,3%. Berikut data TBI dari kategori situs online reservasi hotel  dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel 1. Data TBI untuk kategori situs online reservasi hotel pada tahun 2019-2023
Sumber: (Top Brand Award, 2023)
Top Brand Indeks diformulasikan berdasarkan tiga variabel, dapat dikatakan ketiga variabel ini mampu memberikan gambaran tentang kondisi merek di pasar. Variabel pertama yaitu Mind Share ,  mengindikasikan  kekuatan  merek  di  benak  konsumen. Market  Share menunjukkan kekuatan merek di pasar dalam hal perilaku pembelian aktual konsumen. Variabel ketiga, yaitu Commitment  Share mengindikasikan  kekuatan  merek  dalam  mendorong  konsumen  untuk membeli merek tersebut di masa yang akan datang ( Topbrandawards.com) . Begitu pun untuk mengukur ketiga parameter dari TBI tersebut terdiri dari Top of Mind ,Last Usage, dan Future Intention yang  menunjukkan  niat  membeli  kembali  atau  keinginan  konsumen  untuk menggunakan  kembali  di  masa  mendatang  ( Topbrandawards.com). Masalah  penelitian  ini termasuk ke dalam Future Intention yang menunjukkan niat membeli kembali atau keinginan konsumen  untuk  menggunakan  kembali  di  masa  mendatang ( Top  Brand  Index , 2023) .Berdasarkan  fenomena  tersebut    dapat  diindikasikan  terjadinya  penurunan e - customer loyalty sebagai permasalahan yang saat ini dihadapi oleh Traveloka.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dirancang dengan tujuan untuk menguji hipotesis, langkah-langkah yang diambil akan mencakup tujuh tahap. Tahap pertama adalah mengoperasionalisasikan variabel. Tahap kedua adalah perancangan instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner. Tahap ketiga adalah  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian.  Tahap  keempat  adalah pengumpulan data dari responden menggunakan instrumen penelitian yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Tahap kelima adalah pengolahan data. Tahap keenam adalah analisis data. Tahap  ketujuh  yaitu  melakukan  pengujian  hipotesis.  Penelitian  ini  melibatkan  sampel  dan
Nama Brand 2019 2020 2021 2022 2023 agoda.com - - - - 9 Misteraladin.com 9,8 11,5 10,6 6,7 8,7 Pegi-pegi.com 13,1 14,7 13,7 14,3 14,9 Tiket.com 3,2 4 7,7 11,2 11,5 Traveloka.com - - - 38,1 37
populasi responden yang merupakan pengguna e-commerce Traveloka dengan usia minimal 17 tahun  ke  atas,  usia  yang  ditentukan  dianggap  sebagai  persyaratan  dengan  asumsi  bahwa responden  memiliki  kemampuan  kognitif  yang  memadai  untuk  mengisi  pernyataan  yang terdapat  dalam  kuesioner.  Lokasi  penelitian  yang  dipilih  dalam  penelitian  ini  yaitu  kota Bandung.
Data  penelitian  melibatkan  responden  pengguna e-commerce Traveloka  dan  akan dikumpulkan  selama  satu  bulan.  Kemudian  data  tersebut  akan  disebarkan  secara  langsung menggunakan Google Form yang selanjutnya akan diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik pengambilan  sampel  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  merupakan convenience  sampling yang  termasuk  dalam  teknik non-probability  sampling. Jenis  penelitian  ini  yaitu  kuantitatif yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan serta data yang diperoleh akan berupa angka.
Penelitian  ini  memiliki  tujuh  hipotesis  yang  mana  hipotesis  satu  sampai  lima menggunakan uji regresi berganda dan hipotesis enam sampai tujuh menggunakan uji regresi berganda ditambah dengan pengujian tambahan menggunakan uji sobel. Pada hipotesis kesatu dan  kedua  uji  regresi  berganda  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  langsung  variabel e- service quality dan brand image terhadap e-customer satisfaction . Sedangkan hipotesis ketiga sampai hipotesis lima bertujuan untuk menganalisis pengaruh hubungan langsung dari e-service quality , brand  image ,  dan e-customer  satisfaction terhadap  variabel e-customer  loyalty , sekaligus  merupakan  langkah  pertama  untuk  menguji  hipotesis  keenam,  dan  ketujuh  yaitu apakah e-customer  satisfaction memediasi  pengaruh  dari e-service  quality dan brand  image terhadap e-customer loyalty . Selanjutnya, langkah kedua terkait dengan hipotesis keenam dan ketujuh  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  sobel.  Pengolahan  data  untuk  regresi  berganda peneliti menggunakan Statistic Program Of Social Science (SPSS) versi 26. Sementara untuk menguji uji  sobel peneliti  menggunakan  kalkulator  uji sobel online dari  (Preacher  &  Hayes, 2004).

## Gambar 1. Paradigma Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Survei  responden  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  125  responden. Responden yang mengisi kuesioner penelitian ini didominasi oleh responden yang berusia 28- 38 tahun yaitu sebanyak 57 orang (45,6%), berjenis kelamin laki-laki sebanyak 80 orang (64%) , pekerjaan karyawan sebanyak 83 orang ( 66,4%), dengan jangka waktu terakhir menggunakan Traveloka selama 3-6 bulan terakhir sebanyak 78 orang (62,4%), dan > 2 kali menggunakan aplikasi Traveloka dalam 6 bulan terakhir sebanyak 91 orang (78%).

## Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  kegiatan  peneliti  untuk  memastikan  bahwa  instrumen  atau ukuran yang digunakan untuk mengumpulkan data telah mengukur apa yang seharusnya diukur.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel r Hitung Sig. Ket E-Service Quality (X1) ESQ 1 0,641 0,000  VALID ESQ 2 0,817 0,000  VALID ESQ 3 0,663 0,000  VALID ESQ 4 0,683 0,000  VALID ESQ 5 0,589 0,000  VALID ESQ 6 0,650 0,000  VALID Brand Image (X2) B1 0,681 0,000  VALID B2 0,812 0,000  VALID
E-Service quality
(X1)
E-Customer Satisfaction (Y) E-Customer Loyalty  ( Z) H1 H3 H6 Brand Image (X2) H2 H5 H4 H7
B3 0,707 0,000  VALID E-Customer Satisfaction (Y) Y 1 0,479 0,04 VALID Y 2 0,592 0,000  VALID Y 3 0,730 0,000  VALID Y 4 0,747 0,000  VALID E-Customer Loyalty (Z) Z 1 0,790 0,000  VALID Z 2 0,692 0,000  VALID Z 3 0,681 0,000  VALID

## Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Variabel e-service quality, brand image, e-customer satisfaction, dan e-customer loyalty menyatakan bahwa nilai rtabel (0,05) < rhitung variabel penelitian, maka berdasarkan data pada tabel diatas menunjukkan validitas dari setiap instrumen yang digunakan.

## Uji Reliabilitas
Aktivitas  yang  bermaksud  agar  memastikan  instrumen  yang  dipakai  dalam pengumpulan  data  bersifat  konsisten  apabila  dilakukan  dalam  lintas  waktu  yang  berbeda, dengan dibuktikan nilai cronbach alpha-nya dapat disebut dengan uji reliabilitas.
Tabel 3. Hasil Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Standar Ket E-Service Quality (X1)
ESQ 1 0,922 0,60 RELIABEL ESQ 2 0,916
ESQ 3 0,921 ESQ 4 0,920 ESQ 5 0,924 ESQ 6 0,922 Brand Image (X2) B1 0,921 0,60 B2 0,916 B3 0,920 E-Customer Satisfaction (Y) Y 1 0,925 0,60 Y 2 0,923 Y 3 0,919 Y 4 0,918 E-Customer Loyalty (Z) Z 1 0,917 0,60 Z 2 0,920
Z 3 0,920

## Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Hasil pengujian reliabilitas pada tabel diatas menyajikan setiap variabel yang dipakai melebihi cronbach’alpha yang melebihi 0,60 berarti instrumen reliabel untuk digunakan.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Teknik analisis uji normalitas yang memiliki kemampuan dalam mencari tahu sejauh mana  masing-masing  variabel  berdistribusi  normal  dengan  menggunakan  pengujian kolmogorov  smirnov ,  menjadi  teknik  yang  diperlukan  dalam  menguji  normalitas  dengan membuktikan angka yang menunjukkan relevansinya. Kriteria untuk menguji normalitas adalah jika angka signifikansi (sig) ≥ 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
Tabel 4. Uji Normalitas Pers 1 Variabel Y One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 125 Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 1,58509950 Most Extreme Differences Absolute 0,055 Positive 0,032 Negative -0,055 Test Statistic 0,055 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  pada  tabel  diatas  menyatakan  bahwa  nilai Asymp.  Sig  (2-tailed)  sebesar  0,200 yang artinya lebih besar dari 0,05 berarti data yang digunakan berdistribusi secara normal.
Tabel 5. Uji Normalitas Pers 2 Variabel Z
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 125
Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 2,10316644 Most Extreme Differences Absolute 0,079 Positive 0,047 Negative -0,079 Test Statistic 0,079 Asymp. Sig. (2-tailed) ,052 c
Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data pada tabel 5 menyatakan bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,052 yang artinya lebih besar dari 0,05 berarti data yang digunakan berdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bermaksud  untuk  membuktikan  sejauh  mana  model  dari  suatu regresi  memiliki  hubungan  antar  dua  atau  lebih  variabel  independen.  Kriteria  dari  uji multikolinearitas dengan cara dilihat nilai tolerance atau dari VIF.
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinearitas
Pers 1 Variabel Dependen Y Variable Collinearity Tolerance VIF E-Service Quality 0,997 1,003 Brand Image 0,997 1,003 a. Dependent Variable: E-Customer Satisfaction
Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  hasil  uji  multikolinearitas  nilai tolerance lebih  dari  0,10  dan  nilai  VIF  yang diperoleh kurang dari 10 maka, dikatakan bebas dari multikolinearitas.
Tabel 7 Hasil Uji Multikolinearitas Pers 1 Variabel Dependen Z
Variable Collinearity Tolerance VIF E-Service Quality 0,743 1,345 Brand Image 0,988 1,012
E-Customer Satisfaction 0,737 1,357 a. Dependent Variable: E-Customer Loyalty
Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  hasil  uji  multikolinearitas  nilai tolerance lebih  dari  0,10  dan  nilai  VIF  yang diperoleh kurang dari 10 maka, dikatakan bebas dari multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bermaksud  untuk  membuktikan  apakah  pada  model  regresi berganda  terdapat  perbedaan  nilai variance dari  residual  suatu  pengamatan  terhadap pengamatan yang lainnya . Uji Glejser digunakan dengan cara meregresi nilai absolute residual yang diestimasi terhadap variabel independen.
Tabel 8 Uji Heterokedastisitas Pers 1 Variable t Sig Constant 1,850 0,067 E-Service Quality -0,428 0,670 Brand Image 0,121 0,904 a. Dependent Variable: E-Customer Satisfaction
Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data pada tabel diatas nilai signifikansi variabel e-service quality (X1) dan brand image (X2) lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Tabel 9 Uji Heterokedastisitas Pers 2
Variable t Sig Constant 0,433 0,433 E-Service Quality 0,596 0,596 Brand Image 0,736 0,736 E-Customer Satisfaction 0,151 0,151 a.Dependent Variable : E-Customer Loyalty Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data pada tabel diatas nilai signifikansi variabel e-service quality (X1), brand image (X2), dan e-customer  satisfaction  (Y) lebih  besar  dari  0,05  yang  berarti  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis
Teknik  ini  dipakai  untuk  menjawab  faktor  apa  saja  yang  berkontribusi  terhadap hubungan  antar  variabel  terikat e-service  quality  (X1),  brand  image  (X2), dan e-customer satisfaction (Y) yaitu uji analisis linear berganda dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 10.Uji Regresi Pers 1 Variabel B t Sig. (Constant) 2,146 3,287 0,001 E-Service Quality 0,431 9,732 0,000 Brand Image 0,298 3,505 0,001 a. Dependent Variable: E-Customer Satisfaction Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Persamaan Regresi 1
𝛾 = 2,146 + 0,431 𝑋 1 + 0,298 𝑋 2
Hasil pada tabel diatas menyatakan bahwa nilai konstanta sebesar 2,146 menyatakan bahwa jika nilai e-service quality dan brand image = 0, maka nilai e - customer satisfaction akan terjadi peningkatan sebesar 2,146.
Tabel 11. Uji Regresi Pers 2
Variabel B t Sig. (Constant) 0,613 15,894 0,000 E-Service Quality 0,275 82,286 0,000 Brand Image 0,382 75,735 0,000 E-Customer Satisfaction 0,012 2,304 0,023 a. Dependent Variable: E-Customer Loyalty

## Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Persamaan Regresi 2
𝑍 = 0,613 + 0,275 𝑋 1+ 0,382 𝑋 2 + 0,012 𝑌
Hasil  tabel  diatas  menggambarkan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  0,613  menyatakan bahwa jika nilai e-service quality, brand image dan e - customer satisfaction = 0, maka nilai e- customer loyalty akan terjadi kenaikan sebesar 0,613.

## Uji Sobel

## Persamaan 1
Gambar 2. Uji Sobel Persamaan 1
Menurut  uji  sobel  tersebut  diperoleh  thitung e-customer  satisfaction memediasi pengaruh e-service  quality terhadap e-customer  loyalty sebesar  2,33105233  lebih  besar daripada  ttabel  (1,97960).  Dengan  demikian e-customer  satisfaction berperan  memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty .
Persamaan 2
Gambar 3. Uji Sobel Persamaan 2
Menurut  uji  sobel  tersebut  diperoleh  thitung e-customer  satisfaction memediasi pengaruh brand image terhadap e-customer loyalty sebesar 1,98041136 lebih besar daripada ttabel  (1,97960).  Dengan  demikian e-customer  satisfaction berperan  memediasi  pengaruh brand image terhadap e-customer loyalty .
Hasil Uji Hipotesis (T)
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis  Pengaruh Antar Variabel T Hitung Sig Ket H1 E-Service Quality → E- Customer Satisfaction 9.732* 0.000 H0 berhasil ditolak H2 Brand Image → E- Customer Satisfaction 3.505* 0.001 H0 berhasil ditolak H3 E-Service Quality → E- Customer Loyalty 82.286**  0.000 H0 berhasil ditolak H4 Brand Image → E- Customer Loyalty 75.735**  0.000 H0 berhasil ditolak H5 E-Customer Satisfaction → E-Customer Loyalty 2.304**  0.023 H0 berhasil ditolak
H6 E-Service Quality → E- Customer Satisfaction → E- Customer Loyalty 2,331 *** 0.019 H0 berhasil ditolak H7 Brand Image → E- Customer Satisfaction → E- Customer Loyalty 1,980 *** 0.047 H0 berhasil ditolak Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024) Keterangan :
1. Kriteria penolakan 𝐻0 jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau sig. ≤ 0,05 2. * = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi sederhana) sebesar 1,66235 3. ** = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi berganda) sebesar 1,66256 4. *** = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi sobel) sebesar 1,98761

## Pembahasan

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction
Kualitas layanan yang semakin tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan  dengan  penelitian  Rachmawati  (2022).  Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara  parsial  nilai signifikansi product  quality sebesar  0,000  dimana  hasil  tersebut  lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi  0,05,  artinya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Nilai  koefisien  dari e-service  quality menunjukkan  arah  positif  sebesar  0,431. Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  jika e-service quality meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e- customer satisfaction sebesar 0,431 kali. Maka dapat dikatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction . Penelitian (Tambusai et al., 2019) mendukung hubungan positif antara e-service quality dan e-customer satisfaction sehingga dapat berkontribusi untuk memuaskan pelanggan  ketika  mengujungi  aplikasi  Traveloka.  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction , maka hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh Brand Image Terhadap E-Customer Satisfaction
Citra  merek  yang  semakin  baik  akan  meningkatkan  rasa  kepuasan  konsumen  akan merek tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurwulandari (2020). Berdasarkan hasil uji t, secara parsial nilai signifikansi brand image sebesar 0,001 di mana hasil tersebut  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  0,05,  artinya  H 0 ditolak  dan  H 2 diterima.  Nilai koefisien  dari brand  image menunjukkan  arah  positif  sebesar  0,298.  Angka  tersebut menunjukkan bahwa jika brand image meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e- customer satisfaction sebesar 0,298 kali. Maka dapat dikatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  e- customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan
hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e- customer satisfaction , maka hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty
Kualitas  layanan  yang  semakin  tinggi  dapat  meningkatkan e-customer  loyalty pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian  Budiman et al., (2020). Berdasarkan hasil uji t, secara parsial nilai signifikansi e-service quality sebesar 0,000 di mana hasil tersebut lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 3 diterima. Nilai koefisien dari e-service quality menunjukkan arah positif sebesar 0,275. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e-service quality meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e-customer loyalty sebesar 0,275 kali. Maka dapat dikatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty . Penelitian ini menunjukkan e-service quality yang diberikan oleh Traveloka  akan  semakin  meningkat  sehingga e-customer  loyalty pelanggan  akan  tetap menggunakan Traveloka sebagai alat bantu traveling mereka. Pengguna menggunakan aplikasi Traveloka dengan mudah untuk mengetahui e-service quality yang diberikan pada saat akan bertransaksi meskipun belum tentu melakukan pembelian. Oleh karena itu, e-service quality harus  mendapatkan  perhatian  dari  Traveloka  untuk  dapat  menjamin e-customer  loyalty pengguna Traveloka di kota Bandung. Oleh karena itu, Traveloka menyadari sepenuhnya bahwa e-service  quality sangat  berpengaruh  terhadap e-customer  loyalty pengguna  Traveloka. Indikator-indikator yang paling berperan penting untuk menunjukkan adanya kemudahan dan kecepatan  pengguna  untuk  mengakses  dan  menggunakan  situs  sehingga  mampu  membuat konsumen nyaman dan merasakan efisiensi dari layanan elektronik yang dimiliki Traveloka. Hal ini dapat mendorong pengguna untuk terus mengunjungi situs tersebut dan pengguna akan loyal (Rahmawati Ramadhan, 2023). Hasil penelitian tersebut sesuai dengan hipotesis ketiga yang  menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e- customer loyalty , maka hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh Brand Image Terhadap E-Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara  parsial  nilai  signifikansi brand  image sebesar  0,000 dimana  hasil  tersebut  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  0,05,  artinya  H 0 ditolak  dan  H 4 diterima.  Nilai  koefisien  dari brand  image menunjukkan  arah  negatif  sebesar  0,382. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika brand image meningkat 1 kali maka akan menurunkan e- customer loyalty sebesar 0,382 kali. Maka dapat dikatakan bahwa brand image berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty .  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan
hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap e-customer loyalty , maka hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty
Semakin tinggi kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada suatu merek. Berdasarkan hasil uji t, secara parsial nilai signifikansi e- customer satisfaction sebesar 0,023 dimana hasil tersebut lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 5 diterima. Nilai koefisien dari e- customer satisfaction menunjukkan arah positif sebesar 0,012. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e- customer satisfaction meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e-customer loyalty sebesar 0,012 kali. Maka dapat dikatakan bahwa e- customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty . Pengaruh kedua variabel  adalah  positif  yang  berarti  bahwa  semakin  tinggi e-customer  satisfaction yang dirasakan  oleh  pelanggan  dalam  menggunakan Traveloka  maka  akan  semakin  meningkat e- customer  loyalty pelanggan  untuk  terus  menggunakan  Traveloka.  Oleh  karena  itu  apabila Traveloka ingin meningkatkan e-customer loyalty maka sangat penting untuk memperhatikan sejauh mana e-customer satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  oleh  Tobagus (2018),  menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  puas  terhadap  produk  dan  jasa  pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Hipotesis ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Melinda (2017) bahwa e-customer satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty . Hasil penelitian tersebut sesuai dengan hipotesis kelima yang menyatakan bahwa e- customer satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty ,  maka  hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh  E-Customer  Satisfaction  Dalam  Memediasi  E-Service  Quality  Terhadap  E-

## Customer Loyalty
Kualitas layanan yang semakin tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan semua jalur dari jalur Kualitas Layanan (X) > Kepuasan Pelanggan (Y) > Loyalitas Pelanggan (Z) adalah signifikan. Berdasarkan hasil Uji Sobel, nilai signifikansi e-service quality sebesar 0,019 dimana hasil tersebut lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 6 diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa e-customer  satisfaction dapat  berperan  sebagai  mediator  dalam  hubungan  antara e-service quality terhadap e-customer  loyalty . Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Jaolis  &
Magdalena,  2018)  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  terhadap e-customer  loyalty melalui e-customer  satisfaction .  Jadi  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  akan  dapat mempengaruhi e-customer  loyalty dengan  adanya  e -customer  satisfaction .  Artinya,  ketika konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas  layanan  yang  mereka  beli,  hal  ini  cenderung meningkatkan loyalitas mereka untuk menggunakan kembali aplikasi tersebut  di masa yang akan datang.

## Pengaruh E-Customer Satisfaction Dalam Memediasi Brand Image Terhadap E-Customer Loyalty
Berdasarkan hasil Uji Sobel, nilai signifikansi brand image sebesar 0,047 di mana hasil tersebut lebih besar dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 7 diterima. Hubungan yang ada yaitu hubungan positif, di mana jika brand image dari Traveloka semakin bagus, maka e-customer  satisfaction pun  meningkat,  dan e-customer  satisfaction ini  akan  membentuk e- loyalty pula.  Ini  mengindikasi  bahwa e-commerce Traveloka  telah  menetapkan  strategi perusahaan untuk menciptakan brand image yang baik sehingga berdampak pada peningkatan e-loyalty pelanggan  untuk  melakukan  penggunaan  aplikasi  secara  berulang  .  Semakin  baik brand  image yang  mampu  diciptakan e-commerce Traveloka,  maka  pelanggan  akan  merasa puas  untuk  menggunakan  e-commerce  Traveloka  ketika  berbelanja online, ditambah  lagi dengan minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang maka konsekuensinya pelanggan akan  semakin  loyal  (Rahmawati  Ramadhan,  2023).  Berdasarkan  hasil  dalam  penelitian terdahulu  yang  pernah  dilakukan  oleh  (Maulana  &  Sunaryo,  2018)  di  mana  diperoleh kesimpulan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui e-customer satisfaction .  Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  dengan  adanya  peran e-customer satisfaction , maka dapat menciptakan e-loyalty pada Traveloka.

## PENUTUP

## Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan pada hasil penelitian kuantitatif penelitian ini menjelaskan bahwa e-service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  satisfaction.  Brand  Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  satisfaction.  E-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty.Brand  Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty.E-customer satisfaction berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap e-customer  loyalty.E-service  quality berpengaruh  secara  signifikan
terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Brand image berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.
Hasil  tersebut  memperjelas  betapa  pentingnya e-service  quality dalam  pemberian pelayanan kepada konsumen agar konsumen dapat merasakan performa pelayanan yang baik dari  Traveloka,  sehingga image yang  baik  akan  terbentuk  dan  kepuasan  serta  loyalitas konsumen  akan  meningkat.  Walaupun  masih  perlu  di  perbaiki  di  beberapa  bagian  seperti customer service yang kurang cekatan, limit paylater Traveloka yang mendadak turun sendiri, penanganan reschedule yang sulit, hingga proses refund yang sulit.
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan mampu mengumpulkan data lebih dari 125 responden, lalu  menggunakan  variabel  independen  berbeda  atau  menambah  variabel  independen  yang mampu  mempengaruhi  variabel e-customer  loyalty. Kemudian,  perusahaan  sebaiknya  terus mendorong tim pengembangan produk untuk melakukan inovasi dan peningkatan fitur produk yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Hal  ini  terjadi  berdasarkan pemantauan  tren  pasar,  belakangan  ini  banyak  perusahaan Online  Travel Agent  (OTA) yang terus berkembang dan berinovasi di Indonesia, meskipun saat ini masih Traveloka yang berada di urutan satu Online Travel Agent di Indonesia, tapi jika Traveloka ingin terus mempertahankan posisinya,  Traveloka  tidak  boleh  lengah  dan  harus  terus  berinovasi  supaya  citra  merek Traveloka tetap terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Berliana, C. (2022). Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And Commitment On E-Loyalty With E-Satisfaction  As  A  Mediation  Variable  Pengaruh  E-Service  Quality,  E-Trust,  Dan Commitment  Terhadap  E-Loyalty  Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal , 3 (4), 2397–2413.
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.  (2020).  PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY TERHADAP  E-SATISFACTION  DAN  E-LOYALTY  NASABAH  PENGGUNA MANDIRI ONLINE. In Jurnal Profit| (Issue 1). https://profit.ub.ac.id
Harmayani, et al. (2020). E-Comerce: Suatu Pengantar Bisnis Digital (Yayasan Kita Menulis).
Jaolis,  F.,  &  Magdalena, A.  (2018). Analisis Antara  E-Service  Quality,  E-Satisfaction,  dan Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Bukalapak. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–1
Maulana, R. R., & Sunaryo. (2018). The Influence Of Brand Image On Customer Satisfaction and  Customer  Loyalty  (A  Study  at  Padang  Murah  Restaurant  in  Malang  City).  Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB UB
Meidita, Y., & Indah Rokhmawati, R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce (Studi Kasus : Shopee) (Vol. 2, Issue 11). http://j-ptiik.ub.ac.id
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora, 5(1), 1.
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce RI Diproyeksi Capai 196,47 Juta pada 2023 .
Nurwulandari, A. (2020). JIMEA| Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Harga dan Brand Image Terhadap E-Satisfaction dan Dampaknya terhadap E-Loyalty Pelanggan Traveloka Ratih Anggoro Wilis1; Andini Nurwulandari2 .
Preacher, J. K., & Hayes, F. A. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in  simple  mediation  models. Journal  of  Cellular  Physiology ,  717–731. https://doi.org/https://doi.org/https://doi.org/10.1002/jcp.28952
Rachmawati, D. (2022). Analisis e-Service Quality dan e-Trust terhadap e-Loyalty E-Katalog Pemerintah . 30 (April), 323–329.
Rahmawati  Ramadhan,  F.  (2023).  PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY,  BRAND  IMAGE, DAN  CUSTOMER  TRUST   TERHADAP  E-LOYALTY  MELALUI  E-CUSTOMER SATISFACTION  PADA   PERUSAHAAN  E-COMMERCE  SOCIOLLA.  In RES PUBLICA (Vol. 1, Issue 3). https://intropublicia.org/index.php/rp
Rizka Khairuna Tambusai, S., Pangestuti, E., & Suharyono, S. (2019). Dan E-Recovery Service Quality Terhadap  E-Customer  Satisfaction  Dan  E-Customer  Loyalty  [Influencia  De  La Calidad Del Servicio Electrónico Y La Calidad Del Servicio De Recuperación Electrónica En La Satisfacción Del Cliente Electrónico Y La Lealtad Del Cli. Jurnal Profit, 13(2), 72– 79. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2019.013.02.8
Tambah, A., keuangan, M., Sarjana Universitas Kristen Krida Wacana Jl Tanjung Duren Raya No,  P.,  Petamburan,  G.,  &  Barat,  J.  (2022).  PENGARUH  PROMOSI, HARGA,KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  PADA PENGGUNA TRAVELOKA. In JURNAL EKOBIS (Vol. 45).
Tobagus A.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Satisfaction  Pada  Pengguna  di Situs Tokopedia. The  Routledge  Handbook  of  Consumer  Behaviour  in  Hospitality  and Tourism, 6(1), 99–106. https://doi.org/10.4324/9781315659657-13
Top  Brand  Award.  (2023). Top  Brand  Index .  https://www.topbrand-award.com/top-brand- index/
Top Brand Index . (2023). https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/