## Sistem Informasi Online berbasis Aplikasi Mobile (SAMPADE) untuk Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang

## Rizki Yudhi Dewantara
Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Jl.MT. Haryono 169, Malang, 65122, Indonesia riskyudhi@ub.ac.id

## Abstrak
Kemudahan  pelayanan  pembayaran  dan  pelaporan  pajak  oleh  wajib  pajak  dalam  melaksanakan kewajiban  perpajakannya  akan  mampu  membantu  pemerintah  dalam  memenuhi  target  pendapatan negara dari sektor pajak. BP2D Kota Malang adalah salah satu organisasi pemerintah yang berupaya menyelenggarakan  kemudahan  perpajakan  bagi  wajib  pajak  di  kota  Malang.  Kemudahan  tersebut diwujudkan dengan menyelenggarakan sistem informasi berbasis mobile SAMPADE yang khusus untuk pajak daerah. Sistem baru ini dihadapkan dengan kendala yang muncul dalam penerapannya, paper ini berupaya mengindetifikasi kendala atas penerapan sistem informasi yang baru saja di implementasikan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Analisis penelitian didasarkan pada kualitas sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sistem  ini belum  sukses  diimplementasikan  karena  kegagalan  dalam  mewujudkan  kualitas  sistem  dan  kualitas informasinya.  Simpulan  dari  paper  ini  yaitu  pentingnya  proyek  pembuatan  dan  standarisasi implementasi  sistem  informasi  adalah  mutlak  diperlukan  untuk  menjamin  sistem  yang  handal  dan adanya keberlanjutan sistem di masa depan sehingga dapat dimanfaatkan secara maksimal.
Kata kunci: implementasi sistem, sistem online, kualitas sistem, aplikasi mobile, pelayanan pajak.

## 1. Pendahuluan
Pemungutan pajak daerah di kota malang adalah kurang optimal, hali ini dapat dilihat dari rasio perbedaan  antara  jumlah  pegawai  pajak  dengan  jumlah  wajib  pajaknya.  Reformasi  perpajakan  yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menekankan pada pemanfaatan teknologi informasi (TI) yang berfungsi untuk mendukung sistem administrasi perpajakan. Wujud dari reformasi perpajakan di bidang administrasi yaitu pengembangan sistem administrasi berbasis teknologi informasi, dalam hal ini  teknologi  yang  digunakan  untuk mengolah  data,  termasuk memproses,  mendapatkan,  menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas dalam hal pelayanan pajak Pelayan pajak yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan  untuk  keperluan  pelaporan  pajak,  penggalian  informasi  perpajakan  dan  juga  untuk pengambilan  keputusan.  Terdapat  3  peran  utama  sistem  informasi  dalam  organisasi  yaitu;  1) Mendukung proses  bisnis dan  operasional  seperti  keuangan  contohnya  akuntansi sampai  dengan  hal pemasaran  yaitu  penelusuran  pesanan  pelanggan,  sistem  informasi  menyediakan  dukungan  bagi manajemen  dalam  operasi/kegiatan  organisasi  dan  mendukung  pengambilan  keputusan;  2.  Dapat mengkombinasikan informasi untuk membantu manajer menjalankan menjalankan bisnis dengan lebih baik, informasi yang sama dapat membantu mengidentifikasikan pola tertentu seperti kecenderungan dan  untuk  mengevaluasi  kegiatan  bisnis  seperti  hasil  mengamati  kembali  keputusan  sebelumnya.  3) Mendukung strategi untuk keunggulan kompetitif, Sistem informasi yang dirancang untuk membantu pencapaian sasaran strategis organisasi yang menyelenggarakan proses bisnis untuk dapat menciptakan keunggulan. Kota Malang merupakan salah satu daerah di Provinsi Jawa Timur yang telah menggunakan sistem  informasi  teknologi  berbasis  elektronik  dalam  pembayaran  dan  pelaporan  pajak  daerahnya. Penerapan sistem berbasis elektronik di Kota Malang didasari Peraturan Pemerintah Kota Malang No.
91 Tahun 2010. Peraturan ini tentang Jenis Pajak Daerah yang dipungut berdasarkan Penetapan Kepala Daerah  atau  dibayar  Sendiri  oleh  Wajib  Pajak,  serta  terdapat  beberapa  jenis  pajak  daerah  yang menggunakan sistem menghitung pajak sendiri (MPS) dan yang masih perlu penanganan khusus. Pajak daerah ini terutama pada pajak hotel, pajak restoran, pajak hiburan dan pajak parkir. MPS adalah sistem pemungutan pajak secara self assessment pada pajak daerah, dan untuk membantu Wajib Pajak dalam mencari  informasi  terkini  tentang  perpajakan  daerah,  maka  pemerintah  Kota  Malang  dan  Badan Pelayanan Pajak Daerah (BP2D) Kota Malang menyelenggarakan aplikasi mobile dengan nama Sistem Aplikasi  Mobile  Pajak  Daerah  (SAMPADE).  Sistem  ini  merupakan  perwujudan  dari  reformasi administrasi  perpajakan  dalam  rangka  mewujudkan good  governance dan  melengkapi  sistem pembayaran online dengan e-Tax.
Giap (2011) menyatakan peran penggunan teknologi informasi di bagian pemerintahan mulai dari mengolah  data  administrasi  dan  tata  usaha,  pelayanan  masyarakat  ( public  service ),  pengolahan  dan dokumentasi  data  penduduk,  perencanaan,  statistika,  pengambilan  keputusan,  dan  lain-lain  seperti halnya untuk perpajakan. Peran TI menurut Muttaqien dan Kusmayadi (2009) adalah membicarakan informasi yang tidak lepas dari teknologi populer yaitu IT ( Information of Technology ). Pembicaran TI menyebut adanya ketersediaan teknologi informasi, data yang dapat dikelola dengan mudah, cepat, dan akurat berkat kecanggihan komputer saat ini. Dengan adanya perangkat lunak aplikasi, data tersebut dapat diubah menjadi informasi dan bahkan pengetahuan yang berguna bagi pihak yang berkepentingan. Proses penghimpunan, pengelolaan, dan evaluasi data merupakan pekerjaan yang sangat rumit, peran komputer sebagai alat untuk mengelola dan menganalisis serta menyusun dan membangun suatu sistem basis data dijadikan sebagai alat bantu analisis agar pengambilan keputusan yang akurat dan tepat dalam organisasi  dan  menjadi  lebih  terarah.  Teknologi  dan  informasi  memiliki  peran  yang  penting  dalam memudahkan  pengguna  mengolah  data  administrasi  tata  usaha,  pelayanan  masyarakat,  memberikan informasi bagi pihak yang berkepentingan. Peran teknologi informasi lebih memudahkan pengambilan keputusan dan membantu menyelesaikan pekerjaan dibandingkan dengan cara manual.
Aplikasi Mobile SAMPADE  merupakan  sistem  informasi  yang  baru  di  implementasikan  dan sebagai  salah  satu  inovasi  perkembangan  TI  yang  disediakan  untuk  memudahkan  sekaligus meningkatkan  pelayanan  kepada  Wajib  Pajak  untuk  melaksanakan  hak  dan  pemenuhan  kewajiban perpajakan. Keuntungan dari aplikasi ini yaitu mudahnya akses informasi terkait objek pajak, informasi tagihan dan tunggakan, informasi tentang sistem pelaporan pembayaran dan pengumuman pajak daerah. Masyarakat dapat melakukan konsultasi terkait dengan pajak daerah hingga dapat mengunduh peraturan pajak daerah. Perkembangan teknologi untuk pembayaran menggunakan sistem online serta informasi dengan  menggunakan  aplikasi mobile ini,  dapat  lebih  meningkatkan  kemudahan,  pelayanan, pembayaran dan pelaporan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Implementasi sistem  ini  belum  bisa  ditentukan  tingkat  keberhasilannya,  dikarenakan masih tergolong  sistem  baru. Hambatan implementasi sistem  berdasarkan  teori  yang  dijelaskan oleh  Ramayah  dan  Zakaria  dalam Suyanto, dkk., (2015), bahwa faktor penghambat implementasi sistem teknologi yaitu tantangan pada organisasi,  tantangan  pada  manusia, dan tantangan  pada  teknologi.  Kesuksesan  implementasi  sistem dapat  diukur  atau  dievaluasi  menggunakan  model  DeLone  dan  McLean,  (2003).  Model  kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean dapat dilihat pada gambar 1 dan pada paper ini sisi kesuksesan sistem dilihat dari sisi penyelenggara sistem yaitu BP2D. Berdasarkan beberapa informasi di atas dapat asumsikan bahwa implementasi sistem informasi merupakan penerapan suatu sistem yang merupakan rangkaian proses untuk menerapkan sistem informasi yang baru ke dalam operasi pada sistem yang telah ada, dan TI sebagai alat pendukung sistem informasi yang paling canggih saat ini.
Gambar 1. Model kesuksesan sistem informasi
Sumber: DeLone dan McLean, 2003

## 2. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  yaitu  jenis  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan deskriptif. Penelitian Kualitatif adalah penelitian interdisipliner dan kadang melintasi bidang kedisiplinan seperti sosial humaniora dan ilmu sosial dan fisik. Penelitan Kualitatif berkomitmen pada perspektif  naturalistik  dan  pemahaman  intepretatif  dari  pengalaman  manusia  (Nelson,  dkk.,  1992). Pengertian deskriptif pada penelitian ini menurut Moleong (2012) adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena mengenai pemanfaatan TI dalam pelayanan pajak daerah, tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian contohnya seperti implementasi sistem baru mengenai keunggulan dan apa  saja  hambatan  yang  melingkupi  kegiatan  implementasi  tersebut.  Penelitian  deskriptif  dilakukan untuk  memberikan  gejala-gejala  dan  fakta-fakta  atau  kejadian  secara  sistematis  dan  akurat  (Sutanto dalam Leliya dan Afiyah, 2016).  Penyampaian hasil amatan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata- kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah terkait dengan kesuksesan sistem informasi.  Penelitian kualitatif berfokus pada hasil penelitian dan  menjadi  dasar  dalam  pemecahan  masalah.  Penelitian  ini  memiliki  fokus  penelitian,  yaitu mengetahui, mendeskripsikan, dan menganalisis implementasi sistem informasi Aplikasi Mobile Pajak Daerah (SAMPADE).
Penelitian  ini  juga  bertujuan  mengetahui  kelebihan  sistem  sebagai  kompetensi  khusus  yang memberikan keunggulan komparatif bagi organisasi pemerintah pemungut pajak daerah dalam melayani wajib  pajak.  Kekuatan  organisasi  sebagai  pelayan  masyarakat  harus  dipertahankan  agar  dapat  terus berdiri dan unggul dalam bidang yang dikuasai dalam hal ini adalah pemanfaatan TI sebagai keunggulan kompetitif untuk pelayanan pajak. Selain keunggulan juga selanjutnya perlu diketahui kekurangan yang merupakan keterbatasan atau kekurangan penyelenggara sistem yang secara serius dapat menghambat kinerja efektif organisasi.
Pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  primer  dengan  mewawancara narasumber yaitu orang-orang yang paling mengetahui penerapan sistem informasi ini. Observasi juga dilaksanakan dengan mengadakan pengamatan langsung jalannya sistem yang melayani wajib pajak dan mencatat hal-hal yang diperlukan dan berkaitan dengan fokus penelitian. Dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini meliputi Standart Operational Procedure (SOP) terkait  dengan pelaksanaan dan prosedur  operasional  SAMPADE.  Keabsahan data  ( credibility) yang  digunakan  dalam  penelitian ini untuk mendapatkan dan memeriksa derajat kepercayaan data digunakan teknik pemeriksaan triangulasi yaitu triangulasi sumber.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Gambaran umum implementasi sistem secara ringkas akan dijelaskan berikut. Sistem informasi ini juga  digunakan  untuk  meningkatkan  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD),  pemerintah  Kota  Malang meluncurkan aplikasi sistem aplikasi mobile pajak daerah atau disebut SAMPADE juga dalam rangka meningkatkan target penerimaan pajak. Sistem aplikasi yang digunakan yaitu berupa perangkat lunak berbasis mobile yang  digunakan  untuk  mengetahui  dan  melakukan  pengambilan  keputusan  terkait dengan  pajak  daerah  Kota  Malang.  Daerah  lain  selain  kota  Malang  juga  telah  menggunakan  sistem informasi  dalam  mengumpulkan  informasi  tentang  perpajakan  serta  untuk  mengelola  sistem  pajak secara online seperti di kota-kota besar dan beberapa kota kecil. Sistem pajak secara online itu sebagai salah satu upaya untuk mengurangi adanya kebocoran PAD dari sektor pajak restoran, hotel, dan tempat hiburan  yang  dikelola  oleh  BP2D  Kota  Malang.  Sistem  pajak  online  yang  rapi  dan  transparan  juga sebagai  salah  satu  upaya  pemberantasan  korupsi  dari  sektor  pajak.  Dengan  sistem  informasi  ini, pengguna dalam hal ini wajib pajak tidak bisa memanipulasi besaran pajak yang harus dibayarkan dan ini adalah salah satu formula yang digunakan untuk mengatasi dan merubah sistem yang ada di Kota Malang  untuk  menjadi  lebih  baik.  Sistem  pajak  online  ini,  sangat  menguntungkan  para  pengusaha restoran, hotel, dan tempat hiburan yang ada di Kota Malang, WP akan menggunakan sistem online dalam melaporkan pajaknya. Penyelenggaraan sistem ini tidak lepas dari kebutuhan biaya pengadaan. Pada penganggaran penerapan sistem pelaporan perpajakan ini terdiri dari dua macam kegiatan yaitu anggaran  untuk  infrastruktur  TI  dan  anggaran  operasional.  Penyelenggara  sistem  telah  berhasil memetakan kebutuhan implementasi sistem yaitu adanya perencanaan yang jelas untuk pembiayaan dan pengadaan  perangkat hardware dan software serta maintenance .  Tampilan  halaman  beranda  dalam aplikasi mobile SAMPADE dapat dilihat pada gambar 2. BP2D Kota Malang juga menyiapkan anggaran operasional pelaksanaan yang dialokasikan dalam bentuk kegiatan BP2D pada Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) Kota Malang tiap tahunnya.
Gambar 2. Tampilan beranda Aplikasi Mobile Sampade
SAMPADE adalah sistem teknologi informasi berbentuk software aplikasi, sistem ini merupakan alat  yang  memudahkan  wajib  pajak  untuk  melaporkan  dan  mengkonfirmasi  pajak  daerahnya  secara online. Dengan sistem online maka seharusnya tidak ada hambatan WP dalam  mengakses informasi perpajakannya di mana pun dan kapan pun. Sistem ini melengkapi sistem e-Tax yang sudah berjalan lebih dulu dari tahun 2013 dan BP2D kota Malang harus cepat mengintegrasikannya dengan sistem e-
Tax agar tidak membingungkan wajib pajak untuk memilih sistem pembayaran dan pelaporan pajak. Penerapan sistem ini merupakan sebuah tindakan yang dilakukan BP2D untuk mencapai tujuannya dan memberikan  kemudahan  kepada  WP,  Unsur-unsur  penerapan  meliputi;  1)  Sistem  telah  dilucurkan secara resmi oleh pemerintah kota Malang, yaitu diluncurkannya pada bulan  Mei 2018; 2) Terdapat kelompok target yaitu masyarakat sebagai WP (terutama wajib pajak hotel, restoran, parkir, dan hiburan) yang menjadi sasaran pihak BP2D untuk berpartisipasi dan melakukan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan yang ada, harapannya adalah WP menerima manfaat dari tujuan BP2D menerapkan sistem tersebut; 3) Terdapat pelaksanaan, terkait penerapan pembayaran tentunya adanya organisasi atau perorangan yang bertanggung jawab dalam pengelolaan, pelaksanaan maupun pengawasan dari proses penerapan  tersebut.  Pihak  yang  bertanggung  jawab  diantaranya:  Pemerintah  Pusat  dan  Pemerintah Provinsi, Kepala BP2D kota Malang beserta seluruh jajaran, pihak penerima pembayaran dalam hal ini adalah  mitra  perbankan  yaitu  PT.  Bank  Jawa  Timur  Wilayah  Malang  serta  WP  pajak  daerah  kota Malang;  4)  Mewujudkan  tata  kelola  pemerintah  yang  baik  yang  dalam  hal  ini  sistem  TI  membantu mewujudkan pemerintahan yang efektif dengan sistem e-government nya 3.1. Keberhasilan Sistem
Kesuksesan  penerapan  sistem  SAMPADE  pada  BP2D  Kota  Malang  dapat  dilihat  dari  beberapa indikator keberhasilan sistem:
a. Kualitas Sistem
Sistem  SAMPADE  merupakan  sebuah  sistem  aplikasi  pelaporan  berbentuk software ,  yang merupakan sistem resmi Pemerintah Daerah Kota Malang. Penerimaan pajak daerah terutama berasal dari restoran, hotel, hiburan dan parkir yang pencatatan transaksi dan pelaporan secara online secara resmi telah berjalan secara formal melalui sistem ini.
b. Kualitas Informasi
Sistem berkualitas yaitu informasi bersumber dari BP2D serta dari pernyataan vendor ahli sistem menyatakan bahwa data yang masuk adalah akurat. Informasi pelaporan sistem langsung tertera pada aplikasi  tersebut  dalam  waktu  cepat.  Pada  aplikasi  sistem  ini  terdapat  informasi  tambahan  yang membantu dalam memberikan informasi yang sesuai kepada WP.
c. Kualitas Pelayanan .
Dengan  informan,  kualitas  pelayanan  SAMPADE  merupakan  pelayanan  sederhana  dengan prosedur yang mudah dipahami, cepat dalam memberikan respon, aman, akuntanbel dan informatif serta didukung sarana dan prasarana yang sesuai dan nyaman. Sistem ini berfungsi untuk mencegah hilangnya potensi kecurangan akibat WP maupun petugas pajak tidak transparan terhadap transaksi data.
Keberhasilan sebuah sistem menurut DeLone dan McLean, (2003) yaitu pada tiga dimensi antara lain dimensi kualitas sistem, dimensi kualitas informasi dan dimensi kualitas pelayanan  sistem  pada BP2D  Kota  Malang.  Peneliti  menemukan  bahwa:  pertama,  kualitas  sistem  sangat  sederhana  dan memudahkan WP, cukup dengan mengunduh aplikasi tersebut dan langsung mengisi data diri untuk mendaftar  maka  sistem  langsung  bisa  digunakan,  khususnya  untuk  WP  yang  sudah  mendaftar sebelumnya ke BP2D. Kedua, kualitas informasi harus mengandung unsur kelengkapan, relevan,dan akurat, dalam temuan penelitian ini informasi sistem SAMPADE belum mencakup tiga unsur tersebut. Sistem informasi belum berhasil karena SAMPADE belum mencakup beberapa unsur kualitas sistem, yaitu untuk pembayaran pajak. Pada saat digunakan WP tidak ditemukan fungsi pembayaran pajak tetapi hanya  untuk  pelaporan.  Ketiga,  kualitas  pelayanan,  pelayanan  berkualitas  harus  mengandung  unsur kecepatan respon, kesederhanan, jaminan dan empati, dalam hal ini  bahwa BP2D  telah menerapkan pelayanan menggunakan teknologi informasi seoptimal mungkin melalui aplikasi SAMPADE, namun terjadi serangan pada sistem mengakibatkan sistem tidak dapat digunakan (down) dalam waktu yang cukup lama pada awal penggunaannya, sehingga unsur kecepatan respon, kesederhanan, jaminan dan empati tidak dapat terselenggara. Dari beberapa fakta tersebut peneliti meyakini bahwa implementasi sistem SAMPADE belum berhasil di implementasikan dengan baik.

## 3.2. Keberhasilan Implementasi
Salah satu keberhasilan untuk mengimplementasikan sistem pelaporan pajak secara online adalah dengan menerapkan sistem yang berkualitas, informasi yang berkualitas, dan kualitas pelayanan. Maka bentuk keberhasilan implementasi sistem secara normal adalah sebagai berikut:
a. Kualitas Sistem
Kualitas sistem berhubungan dengan kemudahan dalam mengakses sistem oleh pengguna. Sistem SAMPADE  dirancang  untuk  memberikan  kemudahan  WP,  kemudahan  tersebut  antara  lain:  1) Kemudahan untuk digunakan/dioperasikan) 2) Kemudahan kecepatan akses yaitu sistem waktu respon yang singkat.
b. Kualitas Informasi
Informasi merupakan elemen  kunci dalam penerapan sistem, klasifikasi kualitas informasi pada sistem SAMPADE Kota Malang adalah: 1) Lengkap, yaitu informasi yang ditampilkan pada sistem ini sesuai dengan pelayanan. 2) Relevan, yaitu sistem ini diterapkan untuk memenuhi kemajuan teknologi saat ini, selain itu sebagai perwujudan program pemerintah tentang reformasi administrasi perpajakan. 3) Akurat, yaitu ada sistem informasi SAMPADE ini informasi yang ditampilkan adalah akurat karena bersumber dari fenomena-fenomena masyarakat dalam hal pembayaran pajak hotel yang terhutang. 4) Tepat waktu, yaitu sistem ini memiliki tujuan agar wajib pajak kota Malang mendapatkan informasi yang berkualitas dan paling mutakhir dari BP2D.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  sistem  pada  BP2D  Kota  Malang  diketahui  masih  belum  prima.  Fakta membuktikan masih terdapat kekurangan pelayanan sistem antara lain yaitu masih menggunakan cara pembayaran  manual  dalam  melayani  Wajib  Pajak.  Sistem  ini  juga  memiliki  kelebihan  kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan prosedur pelaporan. Unsur kualitas pelayanan sistem SAMPADE: 1) Kecepatan Respon, yaitu sistem ini memberikan fasilitas kepada WP berupa sarana pelaporan dan informasi tentang pajak hotel yang responsif. 2) Jaminan, yaitu mendapatkan jaminan keakuratan dalam pelaporan pajak hotel. 3) Empati, yaitu dengan menggunakan sistem ini dapat memberikan informasi yang sesuai kebutuhan WP seperti mengenai status pelayanan dan pelaporan pajaknya.
Peneliti  berpendapat  implementasi  sistem  tidak  efektif  karena  yang  menggunakan  SAMPADE tidak merata  di  Kota Malang  dan  sistem  ini dirasa  belum  cukup efektif  pula  dalam  hal  operasional. SAMPADE belum sepenuhnya berhasil karena dari akurasi data transaksi dapat mengalami gangguan atau kesengajaan sehingga merusak atau mengubah data asli tersebut dan dalam keandalan sistem belum mampu  melayani  kebutuhan  pengguna  tanpa  ada  kendala  yang  dapat  mengganggu  kenyamanan pengguna.

## 3.3. Kelebihan dan Kekurangan SAMPADE
Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara serius menghambat  kinerja  efektif  organisasi  dalam  hal  ini  BP2D  kota  Malang.  Fasilitas,  sumber  daya keuangan, kapabilitas manajemen, keterampilan pemasaran, dan citra merek dapat merupakan sumber kelemahan.  Terdapat  beberapa  kekurangannya  diantaranya  banyak  wajib  pajak  yang  belum menggunakan  sistem  dan  merasa  belum  diwajibkan  untuk  menggunakannya.  BP2D  perlu mensosialisasikan sistem ke WP dengan mengadakan pelatihan sistem di area regional kota Malang. BP2D mengalami kendala terhadap wajib pajak yang menggunakan sistem tetapi tidak dioperasikan, hasilnya SAMPADE hanya sebagai aplikasi pajangan di handphone wajib pajak yang digunakan sekali dalam setahun atau tidak digunakan kembali. WP khusus nya pajak hotel lebih banyak menggunakan e- Tax daripada menggunakan. WP harus mengikuti alur ketentuan dari BP2D untuk menggunakan aplikasi SAMPADE  demi  kerahasiaan  data  wajib  pajak.  Perkembangan  sistem  sendiri  dalam  posisi  stagnan, jumlah pengguna sistem ini  misalnya untuk WP hotel tidak meningkat atau berkembang dikarenakan penerapan aplikasi SAMPADE hanya sebagai pelaporan, untuk pembayaran tetap menggunakan sistem manual atau menggunakan e-Tax.
Kelebihan sistem dalam analisis Strength Weakness Opportunity, Threats (SWOT) dijelaskan oleh Rangkuti,  (2013)  yaitu  sebelum  adanya  sistem  online  ini  WP  harus  datang  ke  kantor  BP2D  untuk mengisi SPTPD, namun dengan adanya aplikasi ini WP dapat mendaftarkan objek pajaknya, melakukan pelaporan serta konfirmasi pembayaran pajak daerah dengan aplikasi mobile tersebut. Hasil pembahasan bahwa  implementasi  sistem  ini  memiliki  lebih  banyak  kekurangannya  daripada  kelebihan.  Sistem SAMPADE  yang  diterapkan  oleh  BP2D  Kota  Malang  belum  berhasil  karena  kebijakan  nya  belum efektif atau belum sepenuhnya dapat dikaji, karena Standar Operasionalnya Prosedur (SOP) nya tidak dapat  ditunjukkan  atau  diperoleh  di  kantor  BP2D,  jadi  perlu  mensosialisasikan  secara  berlanjut  ke pengguna sistem/WP.

## 3.4. Dukungan Sistem Informasi dalam Mewujudkan Reformasi Administrasi Perpajakan
Reformasi  Administrasi  Perpajakan  adalah  penyempurnaan  atau  perbaikan  kinerja  administrasi, baik  secara  individu,  kelompok,  maupun  kelembagaan  agar  lebih  efisien,  ekonomis,  dan  cepat. Berdasarkan  pendapat  tersebut  maka  BP2D  sudah  menerapkan  reformasi  administrasi  perpajakan seperti  contohnya  dengan  mengeluarkan  sistem  e-Tax,  SAMPADE,  e-BPHTB,  dan  sistem  online lainnya,  oleh  karena  itu  demi  berjalan  nya  reformasi  administrasi  perpajakan  di  Kota  Malang, pemerintah  Kota  Malang  serta  BP2D  Kota  Malang  menghimbau  wajib  pajak  untuk  mengikuti perkembangan  teknologi  dan  sistem  informasi  sehingga  mampu  mendorong  terwujudnya good governance (tata kelola pemerintahan yang baik). Peluang dan ancaman merupakan faktor-faktor yang datang  dari  lingkungan  eksternal  BP2D  dapat  merugikan  seperti  dalam  kesuksesan  pelaksanaan implementasi  sistem,  mencegah  pencapaian  sasaran  atau  merusak  strategi  yang  telah  ditetapkan sebelumnya. Peneliti menemukan kecenderungan yang kuat dan menguntungkan bagi pihak BP2D agar mencapai tujuan penerapan sistem yaitu adalah disediakannya sarana dan prasarana yang memadai bagi BP2D  untuk  menjalankan  sistem.  Hambatan  penerapan  sistem  pelaporan  pajak  hotel  menggunakan sistem ini berdasarkan teori yang dijelaskan oleh (Rangkuti, 2013) adalah ancaman implementasi sistem. Ancaman adalah faktor lingkungan yang tidak menguntungkan bagi BP2D dan jika tidak diatasi maka akan menjadi hambatan bagi organisasi. Temuan hambatan lainnya pada implementasi sistem pelaporan pajak hotel menggunakan SAMPADE adalah jaringan internet yang tidak stabil, sarana dan prasarana wajib pajak dalam pengoperasian sistem aplikasi diperlukan smartphone berbasis operating system (OS) android  yang  memadai.  Fakta  yang  ada  adalah  tidak  semua  wajib  pajak  menggunakan smartphone android atau menggunakan yang tidak memadai. Sistem ini wajib diunduh di playstore yang dimana harus smartphone dengan spesifikasi OS yang memadai untuk mengoperasikannya. Penghambat yang lain yaitu kurangnya pengetahuan tentang aplikasi sistem aplikasi SAMPADE, dan terdapat  WP yang tidak  mengetahui  kelebihan  dari  aplikasi  tersebut  untuk  melaporkan  dan  memudahkan  kewajiban perpajakannya sehingga tidak tertarik dengan aplikasi itu. Sebagian wajib pajak yang sudah mengunduh sistem di playstore digunakan hanya sekali saja, sehingga sistem tersebut tidak digunakan kembali atau diabaikan. Hambatan terakhir yaitu lemahnya keamanan sistem sehingga masih dengan mudah dapat diretas oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.
Jika  sebuah  organisasi  menerapkan  sistem  informasi  seharusnya  hambatan-hambatan  yang menjadikan  faktor  penghambat  sebuah  penerapan  sistem  dapat  dikaji  kembali  dengan  berbagai kemungkinan yaitu BP2D sebagai pengelola dan penanggung jawab. BP2D Kota Malang telah berupaya memberikan solusi untuk mengatasi hambatan sistem yang direncanakan dengan strategi yang jelas, bagaimana manfaatnya, dan apakah solusi tersebut tepat sasaran, karena tujuannya memudahkan dalam melakukan evaluasi perbaikan untuk menjadi lebih baik dan terarah, solusi tersebut diantaranya dengan cara melaksanakan pendekatan, sosialisasi dan pengadaan kupon hadiah jalan sehat untuk wajib pajak. Adanya  hambatan  tersebut  membuat  tidak  sejalannya  penerapan  sistem  sesuai  dengan  teori  yang menyatakan bahwa penerapan sistem merupakan suatu kegiatan mempraktekkan suatu teori, metode, dan hal lain untuk mencapai tujuan tertentu dan untuk suatu kepentingan yang diinginkan oleh organisasi
melalui analisis dan desain sistem. Hal ini peneliti berpendapat bahwa sistem pelaporan SAMPADE telah diterapkan akan tetapi masih belum tercapai tujuannya.
Komputer untuk server database yang mendukung sistem ini contohnya adalah sistem komputer yang  berskala  menengah  dan  sistem  komputer  yang  bermainframe  besar.  Komputer  yang  memiliki mainframe besar berarti penerapan sistem yang harus menerapkan teknologi informasi yang mengacu kepada  kelas  tertinggi  dari  komputer  yang  terdiri  dari  super  komputer.  Infrastruktur  seperti  super komputer di BP2D belum memadai untuk aktivitas berat atau pemilihan spesifikasi yang tidak terlalu baik,  maka  implementasi  sistem  di  BP2D  masih  belum  berjalan  lancar  dikarenakan  masih  belum tepatnya infrastruktur yang digunakan dan tidak adanya prediksi bahwa suatu saat akan terjadi bottle neck penggunaan sistem, hal ini akan menjadikan hambatan kembali sehingga WP yang melaporkan dan membayar pajaknya akan kembali melakukan aktivitas perpajaknnya secara manual karena dianggap lebih praktis daripada menunggu sistem yang down untuk dapat aktif kembali.

## 4. Kesimpulan
Reformasi  administrasi  perpajakan  di  BP2D  Kota  Malang  adalah  penerapan  moderenisasi administrasi perpajakan dengan teknologi dan informasi. Modernisasi administrasi perpajakan bertujuan untuk  menerapkan Good  Governance dan  pelayanan  yang  prima  kepada  wajib  pajak.  Dari  hasil peneltian yang telah dilakukan pada BP2D Kota Malang, sistem ini dapat mendukung pemerintahan yang  bersih  karena  sistem  perpajakan  yang  transparan,  akuntabel  dan  akurat  berbasis  pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi sehingga mampu mendorong terwujudnya good governance (tata kelola pemerintahan yang baik).
Secara  Kualitas,  sistem  ini  membantu  memudahkan  wajib  pajak  khususnya  WP  hotel  dalam kewajiban perpajakannya, namun dari sistem informasi belum berhasil karena sistem masih mengalami kendala yaitu kesalahan dalam pengiriman data dalam proses pengoperasian. Kualitas pelayanan sistem mampu membantu wajib pajak dalam pelaporan pajaknya. Sistem ini merupakan sistem online maka dalam hal maintenance masih banyak masalah-masalah yang ditemukan antara lain masih adanya bug dan memerlukan tih ahli untuk memperbaiki aplikasi tersebut. Kegagalan penyediaan tim ahli TI dapat dilihat contohnya seperti saat server aplikasi diserang oleh peretas sistem secara mudah.
Hambatan dalam pelaksanaan SAMPADE yaitu WP mengabaikan aplikasi dan akhirnya memilih untuk  melaporkan  pajak  daerahnya  secara  konvensional  karena  menganggap  masih  belum  berjalan sempurna. Dari sisi penyelenggara sistem masih ditemukan adanya ketidakrapian perencanaan sistem yaitu sulitnya Standar Operational Procedure (SOP) untuk ditemukan pada sistem. Ketidak tersediaan SOP dapat mempersulit posisi ahli sistem pada keadaan jika terjadi gangguan sistem. Ketidakadaan SOP menyebabkan tidak jelasnya pedoman penggunaan sistem akhirnya menambah kelemahan dari sistem ini yaitu wajib pajak masih banyak belum mengetahui tentang aplikasi mobile SAMPADE baik cara maupun  panduan  penggunaannya.  Kelebihan  pada  implementasi  sistem  pelaporan  pajak  daerah menggunakan SAMPADE yaitu memudahkan wajib pajak dalam proses pelaporan pajaknya sehingga menjadi  ringkas  dan  praktis.  Sistem  ini  juga  mendapat  dukungan  dari  ketersediaan hardware dan software yang cukup meskipun belum  memadai untuk menjalankan sistem SAMPADE serta  adanya server database dan komputer serta koneksi internet yang lancar.
Rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah pihak BP2D melakukan analisis sistem ulang terhadap sistem  yang  berjalan,  dari  hasil  analisis  dapat  dilakukan  desain  ulang  sistem  yang  lebih  baik performanya. Rekomendasi berikutnya adalah perlu adanya peningkatan penerapan tata kelola sistem informasi yang standar seperti COBIT dan ITIL untuk meminimalkan adanya dampak gangguan sistem pada BP2D Kota Malang. Rekomendasi lain adalah paper in idapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang akan mengukur kesuksesan sistem informasi dari sisi pengguna sistem yaitu WP.

## Daftar Pustaka
DeLone, W. H. dan McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems . https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748
Leliya dan Afiyah, F. (2016). Efektivitas Sistem Pembayaran Pajak Daerah Online Dalam Peningkatan Pendapatan Daerah Kota Cirebon Leliya. Jurnal AL-Mustashfa.
Moleong, L. J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya Muttaqien dan Kusmayadi, E.. (2009). Dasar-Dasar Teknologi Informasi . Jakarta: Universitas Terbuka Nelson, C., Treichler, P, dan Grossberg, L. (1992) ‘Cultural studies: an introduction’, in Grossberg, L., Nelson, C., and Treichler, P. (eds) Cultural Studies , New York, Routledge. (pp1-16). Rangkuti, F. (2013). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. In PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Suyanto,  S.,  Taufiq,  H.,  dan  Indiati,  I.  (2016).  Faktor  Penghambat  Implementasi  Sistem  Informasi Manajemen  Rumah  Sakit  di  RSUD  Blambangan  Banyuwangi. Jurnal  Kedokteran  Brawijaya . https://doi.org/10.21776/ub.jkb.2015.028.02.5
Giap, Y. C. (2011). Pengantar Teknologi Informasi . Jakarta: Mitra Wacana Media