Abstrak —Taksi   resmi  Bandar Udara  Juanda  Surabaya  yang dikelola   oleh   PT   Angkasa   Pura   I   (Persero)  mengalami penurunan   pendapatan   dari   tahun   ke   tahun  yang mengakibatkan revenue   share kepada   PT   Angkasa   Pura   I (Persero)  kurang maksimal.  Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas  konsumen terhadap kualitas layanan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya berdasarkan persepsi  dan ekspektasi  yang mereka miliki, sehingga dapat direkomendasikan perbaikan terhadap atribut kualitas layanan yang dianggap kurang memuaskan. Metode   yang   digunakan American   Customer   Satisfaction Index (ACSI)   dan Customer   Loyalty   Index (CLI).   Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasa cukup puas dan cukup loyal terhadap layanan  taksi resmi Bandar Udara Juanda   Surabaya  akan   tetapi   masih   merasa  terdapat beberapa atribut layanan  taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya   yang  masih   memiliki   kinerja   jauh   dari   harapan yang mereka miliki. Terdapat beberapa implikasi manajerial yang dapat dipertimbangkan untuk digunakan oleh operator taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya dan PT Angkasa Pura   I   (Persero)   dengan   tujuan   meningkatkan   kualitas layanan   sehingga   tercipta   kepuasan   dan   loyalitas   yang maksimal.   Implikasi   manajerial   tersebut   diantaranya mengubah sistem penetapan tarif  taksi  menjadi  argo meter, mengubah   cara   penawaran   jasa   taksi   kepada   pengunjung Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   menjadi   lebih memanfaatkan   media online ,   dan   pengadaan speed monitoring   system untuk   meningkatkan   keamanan   didalam kendaraan.
Kata   Kunci —  ACSI,   CLI,   Ekspektasi,   Kepuasan,   Loyalitas, Persepsi

## I. PENDAHULUAN
EKTOR transportasi merupakan salah satu bisnis yang saat  ini sedang semakin berkembang secara pesat dan kompetitif. Tingginya   mobilitas   penduduk   saat   ini mengakibatkan   kebutuhan   akan   transportasi   di   kalangan masyarakat   meningkat   dan   kemajuan   teknologi berkembang   semakin   pesat  sehingga  mampu   mendorong transformasi dan inovasi dalam bisnis transportasi terutama pada   transportasi   konvensional   dan online   ride   sharing (transportasi   berbasis   aplikasi online ).  Transportasi konvensional  adalah  sebuah  layanan  transportasi  bersama yang   tersedia   untuk   digunakan   oleh   masyarakat   umum seperti   bus   kota,   angkutan   umum,   taksi,   dan   lainnya. Ketika   konsumen   ingin   menggunakannya   maka   mereka diharuskan   untuk   mendatangi   tempat-tempat   yang disediakan   sebagai   pangkalan   seperti   pul   taksi,   terminal, dan   lainnya.   Sedangkan   transportasi   berbasis   aplikasi online merupakan   suatu platform transportasi   dimana pelanggan  dan penyedia layanan  berinteraksi dalam peer- to-peer marketplace yang difasilitasi oleh Internet [1].
S
Kehadiran  transportasi  berbasis aplikasi online saat  ini memang   mampu   menjadi   solusi   di   tengah-tengah
masyarakat.   Perkembangan   transportasi   berbasis   aplikasi online   pun   berkembang   pesat   namun  kenyataannya menggeser  posisi  transportasi  konvensional  salah   satunya adalah  taksi  resmi  Bandar  Udara  Juanda  Surabaya.  Taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya merupakan salah satu fasilitas land transport yang disediakan  oleh PT Angkasa Pura   I   guna   mendukung   kebutuhan   pengunjung   bandara Juanda Surabaya.
Revenue   share yang   diterima   oleh   PT   Angkasa   Pura mengalami   penurunan   dari   tahun   2016   hingga   2017 dikarenakan pendapatan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya   yang   juga   mengalami   penurunan.  Terjadinya penurunan   pendapatan   taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda Surabaya tersebut disebabkan oleh perilaku konsumen yang beralih menggunakan transportasi berbasis aplikasi online . Terdapat   beberapa   kemungkinan   yang   terjadi   apabila pelanggan   memutuskan   untuk   berhenti   menggunakan produk   atau   jasa,   diantaranya   adalah   pelanggan   sudah merasa cukup atas produk atau jasa yang dipakai, dan yang kedua adalah pelanggan melihat produk subtitusi lain yang lebih baik dan mampu memberikan tingkat kepuasan yang lebih dari produk yang sebelumnya [2].
Banyak faktor yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan, salah   satunya   adalah   harga.  Keberadaan   pesaing   yang menawarkan   harga   lebih   terjangkau   dan   memberlakukan harga   promo   dapat   menyebabkan   menurunnya   tingkat kepuasan   pelanggan   dan   membuat   mereka   enggan menggunakan kembali layanan tersebut [3]. Kedua, sebagai bisnis   yang   bergerak   di   bidang   jasa,  kualitas  layanan merupakan   komponen   paling   utama   yang   harus diperhatikan oleh Perusahaan. Kualitas layanan yang buruk dalam sektor transportasi dapat menciptakan ketidakpuasan dan   mengarahkan   pelanggan   untuk   beralih   menuju   ke pesaing  [4].  Dari   perspektif   pemasaran,   kualitas   layanan yang lebih baik, kepuasan pelanggan serta tingkat loyalitas yang lebih tinggi  akan  mempertahankan  posisi kompetitif suatu   perusahaan   di   tengah   ketatnya   persaingan   dan meningkatkan profitabilitas di bawah persaingan yang ketat [5]. Kualitas layanan merupakan salah satu konsep layanan perusahaan yang bisa diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat  [6]. Kualitas layanan dapat diukur dan diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dan rasakan dengan ekspektasi dari layanan yang mereka inginkan [7].
Semua   studi   sebelumnya   mengidentifikasi   persepsi pengguna   sebagai   alat   penting   untuk   mengukur   kualitas layanan.   Sebagian   besar   studi   sebelumnya   memberikan ukuran   yang   baik   dari   kualitas   layanan   yang   ada   tetapi sangat   sedikit   studi   memberikan   ukuran   kualitas   layanan yang diharapkan atau diinginkan oleh konsumen. Harapan konsumen   terhadap   kualitas   layanan   sangatlah   bervariasi sehingga   sangat   penting   untuk   mengetahui   harapan

## Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya
Azizah Yulia Safitri, Berto Mulia Wibawa, dan Dewie Saktia Ardiantono Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) e-mail : azizahsafitri02@yahoo.com
konsumen   terkait   kualitas   layanan   selain   persepsi   yang dirasakan.   Melihat   permasalahan   yang   sedang   terjadi tersebut, maka penelitian  mengenai  pengukuran  kepuasan dan   loyalitas   konsumen   terhadap   kualitas   layanan   taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya ini menjadi penting dan   dianggap   perlu   untuk   dilakukan,   agar   dapat mengetahui   tingkat   kepentingan   masing-masing   atribut kualitas   layanan  untuk   dilakukan   perbaikan,   tingkat kepuasan, dan tingkat loyalitas konsumen. Hasil penelitian tersebut   diharapkan   nantinya   akan   membantu   dalam memberikan   rekomendasi   alternatif   bagi   operator   taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya dan PT Angkasa Pura I (Persero) untuk meningkatkan  kualitas layanan dari taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   sehingga   terjadi peningkatan pendapatan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya pula.

## II.LANDASAN TEORI

## A. Persepsi
Persepsi   mencerminkan   sikap   orang   yang   merupakan konsep  psikologis  abstrak   dan   memainkan   peran   penting dalam   mengatur   perilaku.   Pengukuran   persepsi mewujudkan kesenjangan antara harapan  dan realita yang dirasakan oleh penumpang [7].

## B. Ekspektasi
Ekspektasi atau harapan merupakan segala sesuatu yang diyakini   oleh   konsumen   tentang   apa   yang   akan didapatkannya   terkait   dengan   suatu   kinerja   produk   atau pelayanan   tertentu  [8].   Ekspektasi   didefinisikan   sebagai keinginan   konsumen   yang   mereka   rasa   harus   ditawarkan oleh penyedia layanan [9].

## C.Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen adalah hasil dari   proses   evaluasi   konsumen   dengan   cara membandingkan   persepsi   yang   mereka   rasakan   tentang penyampaian jasa dan hasilnya terhadap apa yang mereka harapkan  [10].  Terdapat   empat   dimensi   kualitas   layanan yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yang di adopsi dari Deb dan Ahmed (2018) yaitu sebagai berikut:
1. Safety (Keamanan)
Keamanan   mengacu   pada   kemungkinan   terlibat   dalam kecelakaan  di  jalan  keamanan  atau  bahkan  kemungkinan menjadi  korban  kejahatan  [11]. Berdasarkan  hal  tersebut, Deb  dan   Ahmed   (2018)   merumuskan   beberapa   indikator terkait   dimensi   safety  yaitu   (1) Boarding   and   alighting time ; (2) On board safety against crime ; (3) Safety in terms of accidents ; dan (4) Safety in the bus stops. 2. Comfort (Kenyamanan)
Menurut  Dell’Olio   et   al   (2011),   Meningkatkan kenyamanan   penumpang   selama   perjalanan   dapat dilakukan  dengan  cara  menjaga kendaraan  dalam  kondisi sempurna,   membersihkannya   secara   teratur   dan   menjaga kondisi   baik   mereka   saat   ini,   menyediakan   kursus   untuk pengemudi   dengan   pengendaraan   yang   tenang   sehingga meningkatkan   persepsi   keselamatan   selama   perjalanan, menyediakan   ventilasi   konstan   yang   baik   dan   suhu   yang menyenangkan   di   dalam   transportasi   selama   perjalanan. Berdasarkan   hal   tersebut,   Deb   dan   Ahmed   (2018) merumuskan   beberapa   indikator   terkait   dimensi   comfort yaitu (1) condition of vehicle ; (2) cleanliness of the vehicle ; (3) cleanliness of the seats ; (4) condition of the doors and windows ; (5) comfortability of the seats ; (6) availability of the seats ; (7) overcrowding nature ; (8) behavior of staffs ;
(9) overall journey experience ; (8) facilities provided for the disabled ; (9) frequency of the breakdowns.
3. Accessibility (Aksesibilitas)
Aksesibilitas   mengacu   pada   kemampuan   orang   untuk mencapai barang, layanan, dan aktivitas, yang merupakan tujuan   akhir   dari   sebagian   besar   aktivitas   transportasi. Banyak   faktor   yang   memengaruhi   aksesibilitas,   termasuk mobilitas,   kualitas   dan   keterjangkauan   opsi   transportasi, konektivitas  sistem  transportasi,  pengganti  mobilitas,  dan pola penggunaan lahan [13]. Berdasarkan hal tersebut, Deb dan Ahmed (2018) merumuskan beberapa indikator terkait dimensi Accessibility yaitu (1) availability of the service ; (2) prior information about the bus fare ; (3) travel cost ; (4) travel speed ; dan (5) regularity of the service .
4. Timely Performances (Kinerja Waktu)
Menurut  Van Oort (2011), Timely  performances apabila diukur dari perspektif penumpang termasuk waktu tunggu penumpang   dan   waktu   perjalanan.   Aspek   terkait   waktu perjalanan   penumpang   adalah   termasuk   rata-rata   waktu tunggu,   waktu   tunggu   tambahan,   waktu   perjalanan   dan waktu perjalanan tambahan [15]. Berdasarkan hal tersebut, Deb  dan  Ahmed   (2018)   merumuskan   beberapa   indikator terkait  dimensi timely performances yaitu (1) arrival and departure   time ;   (2) prior   information   about   the   journey time ; dan (3) prior information about the waiting time .

## D.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan   mengacu   pada   perasaan   senang   atau   kecewa seseorang   yang   dihasilkan   dari   membandingkan   kinerja produk   dalam   kaitannya   dengan   harapannya  [5]. Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011), Kepuasan merupakan   sebuah   penilaian   seperti   sikap   setelah pengalaman konsumsi.
Tabel 1. Dimensi Loyalitas Pelanggan Variabel Indikator Definisi L1 Merekomendasikan layanan kepada orang yang meminta saran L2 Berbicara maupun berkomentar positif mengenai layanan
L3 Berniat untuk menggunakan layanan kembali L4 Menggunakan layanan secara terus menerus

## E. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas   merupakan   suatu   kesediaan   konsumen   untuk melanjutkan   pembelian   pada   sebuah   perusahaan   dalam jangka   waktu   yang   panjang   dan   mempergunakan   produk atau   jasa   secara   berulang,   serta   merekomendasikannya kepada teman-teman  dan  perusahaan  lain  secara  sukarela [16].   Menurut  Griffin   (2010),   Loyalitas   pelanggan cenderung   lebih   dekat   dengan   perilaku   ( behavior )   bukan sikap ( attitude ).

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan dan  loyalitas pengguna  taksi resmi  Bandar  Udara  Juanda Surabaya.

## B. Sampel dan Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah non- probability sampling dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 214 responden dengan kriteria pengguna taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya   dalam   tiga   bulan   terakhir.   Untuk   melakukan
pengukuran   persepsi   dan   ekspektasi   konsumen   pada pernyataan kuesioner maka digunakan skala likert 7 poin.
Tabel 2. Rentang skala CSI Rentang Skala Persentase Interpretasi 0.81 – 1.00 81 - 100% Sangat Puas 0.61 – 0.80 61 - 80% Puas 0.41 – 0.60 41 - 60% Cukup Puas 0.21 – 0.40 21 - 40% Tidak Puas 0.00 – 0.20 0 - 20% Sangat Tidak Puas Tabel 3. Definisi Operasional Variabel Variabel Variabel Indikator Definisi Safety S1 Keamanan terhindar dari tindakan kriminal saat menggunakan layanan S2 Keamanan terhindar dari kecelakaan saat menggunakan layanan
Comfort
C1 Kondisi fisik kendaraan C2 Kebersihan kendaraan C3 Kebersihan tempat duduk kendaraan C4 Kondisi pintu dan jendela kendaraan C5 Kenyamanan tempat duduk kendaraan C6 Kepadatan wilayah sebagai lokasi penawaran layanan C7 Sikap pengemudi kendaraan C8 Pengalaman secara keseluruhan saat menggunakan layanan C9 Kondisi mesin kendaraan C10 Penampilan pengemudi kendaraan Accessibility A1 Kemudahan menjangkau lokasi penjemputan A2 Kemudahan memeroleh informasi tarif layanan A3 Keterjangkauan tarif layanan A4 Ketepatan pengemudi kendaraan dalam mengatur kecepatan untuk sampai ke tempat tujuan Timely Performance s T1 Kemudahan memeroleh informasi waktu penjemputan dan keberangkatan T2 Kemudahan memeroleh informasi waktu yang akan di tempuh selama perjalanan T3 Kemudahan memeroleh informasi waktu tunggu

## C.Metode Analisis Data
Berikut adalah metode analisis data pada penelitian ini:
1. American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Penelitian   ini   menggunakan   analisis American Customer   Satisfaction   Index (ACSI)   yaitu   model   indeks kepuasan pelanggan yang memiliki validitas prediktif lebih besar   dibandingkan   kebanyakan   ukuran   kepuasan pelanggan   lainnya  [18].   Nilai   ACSI   diperoleh   melalui penilaian   terhadap   kinerja,   harapan,   dan   kepuasan pelanggan. Skor kepuasan pelanggan ACSI adalah rata-rata tertimbang   dari   jawaban   masing-masing   tiga   pertanyaan tersebut,   menggunakan   bobot   kepemilikan   yang   berbeda untuk industri yang berbeda. Berikut ini adalah rumus yang digunakan   dalam   mengukur   tingkat   kepuasan   pelanggan menggunakan ACSI [19].
Langkah  pertama yang dilakukan dalam menghitung nilai   ACSI   adalah   melakukan   penilaian   terhadap expentancy (harapan),   kinerja,   dan   kepuasan   pelanggan. Kemudian   dari   masing-masing   indikator   tersebut   akan dicari  rata-rata  tertimbangnya  dan dihitung menggunakan bobot yang telah ditetapkan oleh perhitungan ACSI. Setelah diketahui   nilai   dari  ACSI,   maka   kemudian   nilai   tersebut
dicocokan dengan rentang skala CSI yang telah ditetapkan [20].
2. Customer Loyalty Index (CLI) Customer   Loyalty   Index (CLI)   merupakan   metode penelitian   untuk   mengetahui   seberapa   besar   tingkat loyalitas   pelanggan   suatu   produk   atau   jasa.   Menurut Wibowo  et   al   (2018)   rumus   untuk   memeroleh   nilai   CLI adalah sebagai berikut:
Setelah   dilakukan   perhitungan   CLI   maka   akan didapatkan hasil tingkat loyalitas pelanggan. Rentang skala hasil Customer loyalty index disajikan pada Tabel 5 berikut.
Tabel 4. Rentang Skala CLI Indikator Loyalitas Willing Statement CLI (%) L1 3,86 55,21 L2 3,65 52,07 L3 4,11 58,75 L4 3,13 44,66 Total 52,67

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Deskripsi Hasil Penelitian
Dari   214   responden   penelitian,   terdapat   103   laki-laki dan   111   perempuan   yang   mengisi   kuesioner   yang didominasi oleh orang berusia   21 hingga  30 tahun  yaitu sebanyak     108   orang   dan   berusia   41   hingga   50   tahun sebanyak   42   orang.   Mayoritas   dari   responden   penelitian adalah   orang   yang   sudah   bekerja   dan   memiliki     tingkat pendidikan   terakhir   sarjana   dengan   rata-rata   penghasilan per bulan lebih dari Rp.3.000.000. Jenis kepentingan yang paling   banyak   dimiliki   oleh   responden   penelitian   untuk menggunakan  taksi resmi Bandar  Udara Juanda Surabaya adalah pulang ke rumah dan pekerjaan dengan biaya yang sering   dikeluarkan   adalah   kurang   dari   ≤   Rp   150.000. Sedangkan untuk jenis taksi yang sering digunakan adalah taksi   prima   juanda   dan   blue   bird   dengan   alasan   sering menggunakan adalah adanya keterbatasan pilihan penyedia taksi.

## B. Deskripsi Data
Pengguna  taksi  resmi  Bandar  Udara   Juanda  Surabaya menaruh   harapan   yang   sangat   tinggi   terhadap   keamanan dalam   menggunakan   taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda Surabaya   dengan   nilai   rata-rata   jawaban   sebesar   6,70. Mereka   menaruh   harapan   yang   sangat   tinggi   baik   pada keamanan   terhindar   dari   kriminal   maupun   kecelakaan dengan  melihat  angka  modus dari  masing-masing  atribut sebesar   7.   Nilai   persepsi   dan   kepuasan   pengguna   taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   terendah   terletak pada kenyamanan menggunakan layanan yaitu pada atribut ketidakpadatan   terminal   kedatangan   sebagai   lokasi penawaran   jasa   dan   kemudahan   menggunakan   layanan yaitu pada atribut keterjangkauan tarif taksi.
Mayoritas pengguna  taksi resmi Bandar  Udara Juanda Surabaya   merasa   netral   bahwa   keputusan   menggunakan taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   adalah keputusan   yang   benar   dan   bijaksana.   Walaupun   begitu, mereka   merasa   agak   tidak   setuju   bahwa   mereka   merasa secara  keseluruhan  puas atas  layanan  taksi  resmi  Bandar Udara   Juanda   Surabaya   melihat   jawaban   responden   yang paling   banyak   adalah   angka   3.   Kondisi   saat   ini   juga menunjukkan  bahwa pengguna  taksi resmi Bandar  Udara Juanda   Surabaya   merasa   netral   bahwa   mereka   akan
((Kepuasan-1) * .3885 + (Expectancy-1) *. 3190 + (Kinerja-1) *. 2925) / 9 * 100
merekomendasikan   taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda Surabaya   kepada   orang   lain   yang   meminta   saran   dan menggunakan  layanan  di lain kesempatan.  Namun  di sisi lain, mayoritas dari mereka merasa agak tidak setuju untuk menyampaikan   hal-hal  positif terkait  layanan  taksi   resmi Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   dan   merasa   tidak   setuju untuk   menggunakan   taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda Surabaya secara terus menerus.

## C.Analisis American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Hasil   perhitungan   nilai   ACSI   taksi   Bandar   Udara Juanda Surabaya disajikan pada tabel berikut (Tabel 6).
Tabel 5. Nilai ACSI Variabel Indikator Expentancy Kinerja Kepuasan Safety S1 6,71 5,71 5,76
S2 6,69
5,68 5,59 Comfort C1 6,21 4,87 4,79 C2 6,35 4,91 4,82 C3 6,32 4,97 4,91 C4 6,02 5,08 5,10 C5 6,21 4,92 4,83 C6 6,25 3,97 3,73 C7 6,40 4,90 4,77 C8 6,10 4,64 4,48 C9 6,23 5,00 4,96 C10 6,13 4,86 4,81 Accessibility A1 6,45 5,11 5,54 A2 6,29 4,84 4,93 A3 6,54 3,60 3,32 A4 6,24 5,02 5,06 Timely Performances T1 6,21 5,19 5,17 T2 6,07 4,89 4,92 T3 6,24 5,29 5,38 Rata-Rata 6,30 4,92 4,89 ACSI= ((Kepuasan-1) * .3885 + (Expectancy-1) *. 3190 + (Kinerja-1) *. 2925) / 9 * 100 = ((4,89-1) * 0,3885 + (6,30-1) *0,3190 + (4,92-1) *0,2925) / 9 * 100 = 48,32%
Berdasarkan   hasil   perhitungan  ACSI  diatas   maka didapatkan   nilai  ACSI  sebesar   48,32   persen.   Nilai   48,32 persen   berada   pada   rentang   41-60   persen   yang   dapat diinterpretrasikan   bahwa   pengguna   taksi   Bandar   Udara Juanda Surabaya merasa cukup puas terhadap layanan taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya.   Nilai   indeks kepuasan   tersebut   kurang   maksimal   karena   harapan   dari pengguna   taksi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   belum terpenuhi   secara   menyeluruh   melihat   hasil   rata-rata tertimbang dari kinerja yaitu 4,92 dan kepuasan yaitu 4,89 yang   masih   berada   dibawah   hasil   rata-rata   tertimbang expentancy (harapan) yaitu 6,30 (Tabel 6).
Kepuasan   penumpang   yang   tergolong   rendah membutuhkan   perhatian   yang   serius   dari   operator   taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   dengan menitikberatkan   kepentingan   konsumen.   Beberapa   kasus yang   menimpa   konsumen   dimana   pengguna   taksi   resmi Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   sering   menjadi   korban, baik karena kurang terjangkaunya tarif taksi dan kepadatan terminal   kedatangan   sebagai   lokasi   penawaran   jasa merupakan atribut dengan nilai kepuasan terendah. Kondisi saat   ini   adalah   kebanyakan   taksi   resmi   Bandar   Udara Juanda Surabaya menerapkan pengenaan tarif berdasarkan zona   dibandingkan   argo   meter   sehingga   menjadi   pemicu tarif yang dikenakan  kepada penumpang  tergolong tinggi dan membuat pengemudi dengan segan langsung mematok harga tinggi untuk zona tertentu kepada penumpang.
Strategi penawaran jasa taksi kepada pengunjung Bandar Udara   Juanda   Surabaya   di   terminal   kedatangan   dengan mendirikan counter-counter taksi   juga   dirasa   merupakan hal yang kurang tepat. Mayoritas sales dari masing-masing counter taksi menawarkan jasa taksi dengan cara meneriaki
atau bahkan mengikuti konsumen yang pada akhirnya akan membuat merasa tidak nyaman, risih, atau bahkan akhirnya merasa secara terpaksa untuk mengiyakan penawaran jasa yang diberikan oleh para sales . Keterbatasan penyedia jasa taksi di Bandar  Udara Juanda Surabaya juga dirasa dapat menjadi   pemicu   mengapa   konsumen   merasa   secara keseluruhan  kurang  merasa puas atas layanan  taksi resmi Bandar   Udara   Juanda   Surabaya.  Terbatasnya   pilihan   jasa taksi   membuat   konsumen   merasa   terpaksa   untuk menggunakan   taksi   yang   dipilih   dan   berakibat   pada pengalaman   yang   diperoleh   menjadi   kurang menyenangkan.   Oleh   karena   itu,   semakin   banyak   taksi yang   beroperasi   maka   semakin   tinggi  jaminan   konsumen untuk  memilih  taksi  yang diinginkan  dan  berakibat  pada kepuasan maksimal di benak konsumen.

## D.Analisis Customer Loyalty Index (CLI)
Langkah   pertama   yang   harus   dilakukan   untuk menghitung   CLI   adalah   menghitung mean dari   masing- masing   atribut   loyalitas   atau   disebut   dengan willing statement .   Pada   penelitian   ini   terdapat   empat   atribut loyalitas, dimana  masing-masing willing statement atribut tersebut kemudian dibagi dengan nilai skala likert tertinggi yaitu   7   dan   kemudian   dikalikan   dengan   100   persen. Kemudian   dari   perhitungan   keempat   atribut   loyalitas tersebut akan dicari rata-ratanya untuk mendapatkan nilai Customer Loyalty Index (CLI) secara kesuluruhan. Berikut adalah   hasil Customer   Loyalty   Index (CLI)   taksi   Bandar Udara Juanda Surabaya (Tabel 7).
Tabel 6. Nilai CLI Indikator Loyalitas Willing Statement CLI (%) L1 3,86 55,21 L2 3,65 52,07 L3 4,11 58,75 L4 3,13 44,66 Total 52,67
Nilai Customer Loyalty Index (CLI) taksi Bandar Udara Juanda   Surabaya   adalah   sebesar   52,67   persen   (Tabel  5). Nilai   52,67   persen   berada   pada   rentang   51   hingga   70 persen yang dapat diinterpretrasikan bahwa pengguna taksi Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   cukup   loyal   terhadap layanan   taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya. Walaupun   secara   keseluruhan   penumpang   taksi   resmi Bandar Udara Juanda Surabaya merasa cukup loyal, namun mereka   cenderung   merasa   kurang   setuju   menyampaikan hal-hal positif mengenai layanan tersebut kepada orang lain dan   tidak   setuju   untuk   menggunakan   layanan   tersebut secara  terus menerus. Kecenderungan  tersebut disebabkan oleh   kinerja   Perusahaan   yang   masih   dibawah   ekspektasi (harapan) yang mereka miliki.
Kondisi   fisik   maupun   peforma   pengemudi   mampu menjadi   alasan   mengapa   mereka   merasa   kurang   setuju untuk  menyampaikan  hal-hal  positif terkait  layanan  taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya.   Kondisi   fisik kendaraan taksi resmi Bandar Udara Juanda terutama jenis taksi   prima   juanda   (Kokapura   dan   Primkopal) menunjukkan kondisi kurang baik melihat usia kendaraan yang   sudah   tua   namun  tetap  digunakan   untuk  beroperasi dan  jenis kendaraan  yang masih berupa sedan dan hanya bisa menampung sedikit penumpang. Selain itu, performa pengemudi yang kurang mendukung dilihat  dari segi usia pengemudi   dimana   mayoritas   dari   mereka   sudah   berusia lanjut.   Penampilan   pengemudi   yang   tidak   memenuhi standar seperti tidak berpakaian rapi dan bersih serta sikap pengemudi   yang   kurang   baik   dan   ramah   kepada
penumpang juga dapat menjadi alasan mengapa mayoritas penumpang   merasa   kurang   setuju   untuk   menyampaikan hal-hal   positif   terkait   layanan.   Begitu   pula   dengan kecenderungan  mereka untuk tidak menggunakan  layanan secara   terus   menerus   dirasa   karena   kemampuan   pesaing yang dapat memberikan tarif layanan jauh lebih terjangkau dengan promo-promo menarik yang diberikan. Kondisi saat ini  mencerminkan   bahwa  tarif taksi   resmi   Bandar  Udara Juanda   Surabaya   tergolong   tinggi   dibandingkan   dengan kompetitor   seperti   transportasi   berbasis   aplikasi   online. Tidak adanya promosi menarik seperti potongan harga atau program   loyalitas   menarik   yang   ditawarkan   oleh   Taksi resmi Bandar  Udara Juanda Surabaya kepada penumpang pada   akhirnya   tentu   akan   mampu   membuat   penumpang mudah beralih ke pesaing atau produk substitusi lainnya.

## E. Implikasi Manajerial
Setelah   dilakukan   analisis,  maka   selanjutnya dilakukan perumusan implikasi manajerial yang tepat bagi pihk  taksi  resmi  Bandar  Udara   Juanda  Surabaya   dan   PT Angkasa   Pura   I   (Persero)   untuk   meningkatkan   kepuasan dan loyalitas konsumen.
1. Implikasi Manajerial American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Pengguna   taksi   Bandar   Udara   Juanda  Surabaya  saat ini merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh operator taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya. Akan   tetapi   di   sisi   lain   diketahui   bahwa   harapan   dari pengguna   taksi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   belum terpenuhi   secara   sepenuhnya   melihat   hasil   rata-rata tertimbang   keseluruhan   dari   kinerja   dan   kepuasan   yang dirasakan masih berada dibawah hasil rata-rata tertimbang harapan yang penumpang miliki. Pihak taksi resmi Bandar Udara   Juanda   Surabaya   perlu   meningkatkan   kinerja perusahaan   sesuai   dengan   yang   diharapkan   oleh penumpang,   sehingga   mampu   memenuhi   atau   bahkan melampaui   harapan   yang   penumpang   miliki   dan   pada akhirnya   mampu   menciptakan   kepuasan   penumpang secara maksimal.
Berdasarkan   saran   dari   responden   penelitian, mayoritas responden merasa bahwa tarif yang ditetapkan oleh operator taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya jauh   lebih   tinggi   dibandingkan   dengan   transportasi berbasis   aplikasi   online.   Mereka   merasa   bahwa   banyak pengemudi   yang   menetapkan   tarif   seenaknya   kepada penumpang,  terutama  melihat  kondisi lebih banyak taksi yang   beroperasi   di   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya menetapkan   tarif   berdasarkan   zona   dibandingkan   argo meter.   Selain   itu,   mayoritas   responden   merasa   bahwa penawaran   layanan   taksi   kepada   pengunjung   Bandar Udara   Juanda   Surabaya   saat   ini   kurang   tepat   melihat tingkat  kepadatan  terminal  kedatangan  yang tinggi.  Para sales masing-masing   jenis   taksi   sangat   agresif   dalam menawarkan   jasa   seperti   meneriaki   hingga   mengikuti pengunjung   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya,   sehingga membuat mereka tidak nyaman. Oleh karena hal tersebut, disarankan   untuk   operator   taksi   resmi   Bandar   Udara Juanda Surabaya mengubah sistem penetapan  tarif   taksi berdasarkan menjadi argo meter dan memberikan promosi berupa potongan  harga  yang dapat  membuat penumpang merasa tarif yang dikenakan lebih terjangkau.
Cara penawaran jasa taksi kepada pengunjung Bandar Udara   Juanda   Surabaya   dari direct   selling juga   dapat diubah   secara   perlahan   dengan   memanfaatkan   media online yaitu website dan taxi counter . PT Angkasa Pura I (Persero)   dapat   meniadakan counter-counter taksi   yang berdiri   sendiri   dan   kemudian     mendirikan taxi   counter
terpusat   sebagai   pusat   informasi   layanan   taksi   dengan operator   yang   handal   dan   meningkatkan   jumlah   mesin tiket  taksi  melihat  saat  ini  hanya  terdapat  4 mesin  tiket taksi di terminal  1 Bandar  Udara Juanda  Surabaya serta menempatkannya   di   satu   lokasi   dengan taxi   counter terpusat.  Kondisi saat ini  menunjukkan  bahwa walaupun sebelumnya   pengunjung   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya sudah   memiliki   tiket   taksi   namun   mereka   harus   antre kembali   didekat   jalur   utama   untuk   mendapatkan   taksi, oleh   karena   itu   PT   Angkasa   Pura   I   (Persero)   perlu memperbaharui   struk   pemesanan   taksi   dengan mencantumkan   plat   nomor   taksi   untuk   menghindari adanya antrian.
Dengan   memerbaiki   dan   meningkatkan   kualitas layanan  yang dimiliki  saat  ini  serta  melakukan  berbagai program pemasaran yang inovatif dan menarik tentu akan mampu   meningkatkan   kepuasan   penumpang   sehingga terhindar dari sikap penumpang akan beralih ke penyedia jasa   lainnya.   Setelah   meningkatkan   kualitas   layanannya, hal  yang perlu  dilakukan  oleh pihak  taksi  resmi  Bandar Udara   Juanda   Surabaya   adalah   membentuk   tim   khusus untuk memantau kepuasan pelanggan secara berkala agar dapat  mengetahui  perkembangan  kepuasan  pelanggannya sehingga pada akhirnya akan mempermudah pengambilan keputusan   terkait   program   pemasaran   yang   akan dilakukan nantinya.
2. Implikasi Manjerial Customer Loyalty Index (CLI) Konsumen merasa cukup loyal terhadap layanan taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya.  Hal   tersebut merupakan pencapaian kurang maksimal karena walaupun secara keseluruhan  penumpang taksi resmi Bandar Udara Juanda   Surabaya   merasa   cukup   loyal,   namun   mereka cenderung   merasa   kurang   setuju   menyampaikan   hal-hal positif mengenai  layanan  tersebut kepada orang lain  dan tidak  setuju untuk  menggunakan  layanan  tersebut secara terus menerus. Kecenderungan penumpang tersebut dapat diubah menjadi lebih baik dengan meningkatkan  kualitas layanan   yang   mereka   masih   anggap   tidak   memenuhi harapannya dan kurang memuaskan.
Pihak taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya juga perlu  meningkatkan   efektifitas   program   loyalitas   yang dimiliki   dan   merumuskan   program-program   loyalitas pelanggan  yang inovatif dan menarik mereka untuk mau menggunakan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya. Beberapa program  loyalitas yang disarankan  adalah yang pertama   program   poin,   yaitu  membuat   inovasi   program loyalitas   pelanggan   seperti   penawaran member   card kepada   pengguna   taksi   yang   dapat   memberikan keuntungan berupa perolehan poin untuk setiap perjalanan yang dapat ditukar untuk potongan tarif penggunaan taksi selanjutnya.   Kedua,   program tier yaitu   memberikan reward berdasarkan   frekuensi   penumpang   menggunakan taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   melalui pemesanan online yang telah dilakukan. Ketiga, program kemitraan   yaitu   memberikan   promo   melalui   kerjasama dengan maskapai penerbangan. Misal: Taksi resmi Bandar Udara   Juanda   Surabaya   bekerjasama   dengan   Lion   Air. Lion Air menawarkan promo free ride menggunakan taksi untuk   penumpang   pesawat   kelas   bisnis.   Program kemitraan   juga   dapat   dilakukan   dengan   memberikan promo   melalui   kerjasama   dengan   PT   Angkasa   Pura   I (Persero)   beserta   mitranya.   Misal:     Taksi   resmi   Bandar Udara   Juanda   Surabaya   bekerjasama   dengan blue   sky lounge . Blue   sky lounge menawarkan free   ride mennggunakan taksi untuk pelanggan kelas VIP.

## V.SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan   pada  bab sebelumnya,   berikut   adalah   beberapa   hal   yang   dapat disimpulkan pada penelitian ini.
1. Persepsi memainkan peran penting dalam menentukan kualitas   layanan   dan   menciptakan   kepuasan   pelanggan secara keseluruhan.  Semakin tinggi persepsi yang dimiliki oleh   pelanggan   terhadap   layanan   yang   digunakan,   maka semakin   tinggi   pula   kepuasan   yang   dirasakan   oleh pelanggan.   Pentingnya   persepsi   sebagai   pembentuk kepuasan konsumen secara maksimal membuat perusahaan taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   perlu menciptakan   kualitas   kinerja   yang   mampu   membentuk persepsi positif dibenak konsumen.
2. Pengguna taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya menunjukkan bahwa mereka merasa cukup puas dan cukup loyal   atas   layanan   taksi   resmi   Bandar   Udara   Juanda Surabaya.   Walaupun   begitu   ternyata   mereka   cenderung merasa  kurang setuju untuk  menyampaikan hal-hal positif mengenai   layanan  tersebut  kepada   orang   lain  dan  tidak setuju menggunakan layanan tersebut secara terus menerus. Kecenderungan penumpang tersebut dapat diubah menjadi lebih   baik   dengan   meningkatkan   kualitas   layanan   yang mereka   masih   anggap   tidak   memenuhi   harapannya   dan kurang   memuaskan.  Beberapa   atribut   layanan  perlu ditinkatkan   kinerjanya  antara   lain   terminal   kedatangan yang   kurang   cocok   digunakan   sebagai   lokasi   penawaran layanan,   ketidakterjangkauan   tarif   layanan,   sikap pengemudi   masih   buruk,   pengalaman   menggunakan layanan kurang menyenangkan dan kemudahan memeroleh informasi biaya atas layanan. Atribut-atribut tersebut perlu diperhatikan   dan   diprioritaskan   terlebih   dahulu   oleh perusahaan   untuk   diperbaiki   sehingga   persepsi   pengguna taksi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   menjadi   semakin meningkat atau bahkan melampaui ekspektasi yang mereka miliki. Selain itu, operator taksi resmi bandar Udara Juanda Surabaya   dan   PT Angkasa   Pura   I   (Persero)   dapat   saling bekerjasama untuk menciptakan berbagai program loyalitas yang inovatif dan menarik.

## B. Keterbatasan dan Saran penelitian
Terdapat   beberapa   keterbatasan   pada   penelitian   ini. Pertama, Penelitian ini terbatas pada pengunjung dan taksi resmi   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya.   Keadaan   tersebut mempersulit peneliti untuk mendapatkan responden dalam jumlah   banyak   karena   kondisi   Bandar   Udara   Juanda Surabaya   yang   begitu   padat   dan   hampir   seluruh pengunjungnya   memiliki   mobilitas   tinggi.   Selain   itu, keadaan   tersebut   juga   membuat   responden   penelitian cenderung  menjawab pertanyaan  kuesioner  dengan  waktu yang   relatif   singkat.   Kedua,   hasil   implikasi   manajerial penelitian   ini   hanya   dapat   diterapkan   di   Bandar   Udara Juanda   Surabaya.   Hal   tersebut   disebabkan   oleh   setiap wilayah   atau   lokasi   memiliki   karakter   berbeda-beda sehingga   strategi   yang   dibutuhkan   setiap   wilayah   juga berbeda-beda. Ketiga,  pemahaman  responden terkait  taksi yang digunakan  di Bandar  Udara Juanda Surabaya masih rendah   sehingga   mereka   menganggap   semua   taksi   resmi Bandar Udara Juanda Surabaya memiliki kualitas layanan yang  sama.   Hal  tersebut  menyebabkan  apabila  salah   satu jenis taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya memiliki kualitas   layanan   yang   buruk,   maka   akan   memengaruhi jenis   taksi   lainnya.   Keempat,   implikasi   manajerial   yang disarankan   terbentuk   hanya   berdasarkan   sudut   pandang
pengguna taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya dan penulis.
Berdasarkan   keterbatasan   penelitian   tersebut,   saran untuk   penelitian   selanjutnya   adalah   pengumpulan   data lebih   difokuskan   melalui   penyebaran   kuesioner   kepada pengunjung   Bandar   Udara   Juanda   Surabaya   yang   sedang menunggu   pesawat.   Kedua,   sampel   penelitian   dapat difokuskan   kepada   seorang commuter (seseorang   yang bepergian ke suatu kota untuk bekerja dan kembali ke kota tempat   tinggalnya   setiap   hari)   yang   bersedia   kembali   ke Kota Surabaya lagi dan pernah menggunakan taksi Bandar Udara   Juanda   Surabaya   dalam   kurun   waktu   tiga   bulan terakhir. Hal tersebut perlu dilakukan agar mempermudah proses   pengambilan   data   dan   mendapat   tingkat   akurasi jawaban   responden   lebih   tinggi.   Ketiga,   fokus   kepada hanya satu jenis taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya untuk memberikan tingkat akurasi jawaban dari responden yang tinggi  terhadap  pertanyaan  kuesioner  yang diajukan Keempat,   hasil   penelitian  ini   dapat   digunakan   sebagai acuan   penelitian   selanjutnya   untuk   menentukan   strategi taksi   konvensional   di   wilayah   lain.   Akan   tetapi   perlu dilakukan  analisis lebih  jauh  lagi  terkait  kondisi  wilayah lain   tersebut   karena   karakter   wilayah   yang   berbeda membutuhkan   strategi   yang   berbeda   pula.   Kelima, Implikasi   manajerial   yang     disarankan   oleh   penelitian selanjutnya   diharapkan   mampu   menggabungkan   seluruh perspektif  baik   dari   pengguna   taksi   resmi   Bandar   Udara Juanda   Surabaya,   pengemudi   taksi,   dan   perusahaan sehingga mampu menghasilkan hasil peenlitian yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] M. Feeney, PolicyAnalysis - Is Ridesharing safe?, vol. 767, no. 767.
2015.
[2] C.   Gronroos,   “Service   Management:   A  Management   Focus   for Service Competition,” Int. J. Serv. Ind. Manag., vol. 1, no. 1, pp. 6– 14, 1990.
[3] M.   F.  Aryanto,   “Pengaruh   Education   Service   Quality   terhadap Kepuasan   dan   Loyalitas   Pelanggan   Canadian   English   Course,” Institut Teknologi Sepuluh Nopember, 2016.
[4] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A conceptual model of service quality and its implications for future research | Adamu Galadima Dagona - Academia.edu,” J. Mark., vol. 49, no. 4, pp. 41–50, 1985.
[5] M. Kotler, P., Keller, K. L., Brady, Marketing management, vol. 13, no. 3. 2001.
[6] Marketeers  Editor,  “Lima   Elemen  Service  Quality,”   Marketeers, 2013.   [Online].   Available:   http://marketeers.com/lima-elemen- service-quality/.
[7] S. Deb and M. Ali Ahmed, “Determining the service quality of the city  bus   service  based  on   users’ perceptions  and   expectations,” Travel Behav. Soc., vol. 12, pp. 1–10, 2018.
[8] P.  F.  Anderson   and   T.   M.   Chambers,   “A  Reward/Measurement Model of Organizational Buying Behavior,” J. Mark., vol. 49, no. 2, pp. 7–23, 1985.
[9] L. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, “SERVQUAL: A Multiple- Item   Scale   for   Measuring   Consumer   Perceptions   of   Service Quality,” Jorunal Retail., vol. 64, no. 64, pp. 12–40, 1988.
[10] C. Lovelock and J. Wirtz, Service marketing: People, technology, and strategy, 7th ed., vol. null. New Jersey: Prentice Hall, 2004.
[11] L. Eboli and G. Mazzulla, “A methodology for evaluating transit service quality based on subjective and objective measures from the passenger’s point of view,” Transp. Policy, vol. 18, no. 1, pp. 172– 181, 2011.
[12] L. Dell’Olio, A. Ibeas, and P. Cecin, “The quality of service desired by public transport users,” Transp. Policy, vol. 18, no. 1, pp. 217– 227, 2011.
[13] T.   Litman,   “Evaluating   accessibility   for   transport   planning evaluating   accessibility   for   transportation   planning,”   Victoria Transp. Policy Inst., no. January 2008, p. 49, 2017.
[14] N.   Van   Oort,   “Service   Reliability   and   Urban   Public   Transport Design Service Reliability and,” p. 290, 2011.
[15] T. Firew, “Analysis of service reliability of public transportation in the Helsinki capital region: The case of bus line 550,” 2016.
[16] R. L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?,” J. Mark., vol. 63, no.
1, p. 33, 1999.
[17] W. G. Zikmund, B. J. Babin, J. C. Carr, and M. Griffin, Business Research Methods, 11th ed. Singapura: McGraw-Hill International, 2013.
[18] Verint  Systems,  “ACSI   (American  Customer  Satisfaction  Index) Score  &amp;  Its  Calculation,”   Blog,   2016.   [Online]. Available: http://blog.verint.com/acsi-american-customer-satisfaction-index- score--its-calculation.
[19] B.   M.   Wibawa,   Strategi   Pemasaran   dalam   Perspektif   Perilaku Konsumen. Bogor: PT Penerbit IPB Press, 2018.
[20] D. Ihshani, “Analisis kepuasan konsumen terhadap atribut wisata cangkuang Garut, Jawa Barat,” Institut Pertanian Bogor, 2005.
[21] A. S. Wibowo, H. K. Suwarsinah, and L. N. Yuliati, “The Effects of PVTI’s Corporate Image and Service Quality on Satisfaction and Loyalty of The KSO SCISI Customers,” Indones. J. Bus. Entrep., vol. 4, no. 1, pp. 75–87, 2018.
[22]         S. N. Husin and B. M. Wibawa, “Identifikasi Perilaku Konsumen Online Ride Sharing : Studi Kasus Go-Jek dan Grab,” J. Sains dan Seni ITS, pp. 1–4.