Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 2 (2024): Juli, 1641-1653 DOI: 10.33087/jiubj.v24i2.4913

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Kampus terhadap
Word of Mouth dengan Kepuasan Mahasiswa sebagai Variabel Intervening (Studi pada Mahasiswa di Fakultas Teknologi dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)

## Ni Made Sudianti*, Mohammad Bukhori, Ike Kusdyah Rachmawati
Institut Teknologi dan Bisnis Asia Malang *Correspondence: Sudianti1981@gmail.com
Abstrak. Persaingan  lembaga  pendidikan  saat  ini  semakin  ketat  sehingga  kepuasan  mahasiswa  dan Word  of mouth yang  dilakukan  untuk  menarik  calon  mahasiswa  baru  menjadi  perhatian  khusus  demi  mencapai perkembangan  dan  eksistensi  institusi.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan citra kampus terhadap Word of mouth melalui kepuasan mahasiswa sebagai  variabel  intervening.Penelitian  dilakukan  terhadap  mahasiswa  Institut  Bisnis  dan  Teknologi  Indonesia (INSTIKI)  Denpasar,  Bali.  Sampel  dipilih  melalui  teknik  purposive  sampling.  Instrumen  penelitian  berupa kuesioner yang disebar kepada 85 responden angkatan 2021 (72 mahasiswa dari Fakultas TI dan 13 mahasiswa dari Fakultas SK). Data kuantitatif yang terkumpul dianalisis dengan analisis SEM-PLS menggunakan software SmartPLS-4.0.9.8.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  citra  kampus  berpengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Word  of  mouth melalui  kepuasan mahasiswa sebagai variabel intervening. Adapun kepuasan mahasiswa berperan sebagai partial mediation.
Kata kunci : citra kampus, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, word of mouth .
Abstract.  Competition  in  educational  institutions  is  currently  increasingly  fierce,  so  student  satisfaction  and Word  of  mouth  to  attract  prospective  new  students  are  of  particular  concern  in  order  to  achieve  the development  and  existence  of  the  institution.  The  aim  of  this  research  is  to  determine  the  direct  and  indirect influence of service quality and campus image on Word of mouth through student satisfaction as an intervening variable.The  research  was  conducted  on  students  of  the  Indonesian  Institute  of  Business  and  Technology (INSTIKI)  Denpasar,  Bali.  The  sample  was  selected  using  a  purposive  sampling  technique.  The  research instrument  was  a  questionnaire  distributed  to  85  respondents  from  the  class  of  2021  (72  students  from  the  IT Faculty  and  13  students  from  the  SK  Faculty).  The  collected  quantitative  data  was  analyzed  using  SEM-PLS analysis  using  SmartPLS-4.0.9.8  software.  The  research  results  show  that  service  quality  and  campus  image have a direct and indirect positive and significant effect on Word of mouth through student satisfaction as an intervening variable. Meanwhile, student satisfaction acts as partial mediation.
Keywords : campus image, customer satisfaction, service quality, word of mouth

## PENDAHULUAN
Pendidikan  tinggi  merupakan  salah  satu bidang  yang  memiliki  peran  krusial  dalam pembentukan  sumber  daya  manusia  yang kompeten,  inovatif,  dan  berdaya  saing  tinggi. Indonesia  memiliki  peluang  besar  untuk  meraih Indonesia  Emas  di  Tahun  2045  serta  mencapai posisi  sebagai  negara  yang  masuk  lima  besar kekuatan  ekonomi  dunia  (Humas-Setkab-RI, 2023).  Jumlah  perguruan  tinggi  di  Indonesia terus  berkembang  seiring  dengan  meningkatnya permintaan akan pendidikan tinggi (Solehuddin, 2023).  Selain  universitas  negeri,  universitas swasta juga turut berkontribusi dalam menyediakan lebih banyak kesempatan
pendidikan  sekaligus  menjadikan  persaingan antar  perguruan  tinggi  dalam  memperoleh mahasiswa semakin ketat (Sevima, 2020).
Institut  Bisnis  dan  Teknologi  Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali, merupakan salah satu perguruan tinggi di Indonesia. Kampus INSTIKI saat  ini  terus  berupaya  untuk  menjadi  unggul dan berprestasi. Secara konsisten, INSTIKI juga telah membuktikan eksistensinya sebagai kampus IT, bisnis, dan desain terbaik di Bali dan Nusa Tenggara dengan meraih enam penghargaan  bergengsi  dari  LLDIKTI  Wilayah VIII  pada  Tahun  2023  (Humas-LLDIKTI-VIII, 2023).  Sementara  itu  dari  sisi  perolehan mahasiswa INSTIKI berdasarkan Program Studi
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
yang  dipilih  dari  tahun  2019  hingga  2023 sebagaimana  tersaji  dalam  Tabel  1.  mengalami penurunan  di  tahun  2020-2021  sebagai  dampak dari pandemi Covid-19, namun kembali meningkat  pesat  di  tahun  2022  dan  terus meningkat  di  tahun  2023.  Walau  demikian, terdapat 2 program studi yang tidak ada peminat adalah  Teknik  Informatika-Manajemen  Teknik Informatika  (TI-MTI)  dan  Teknik  Informatika- Desain Grafis dan Multimedia. Adapun program studi  Teknik-Informatika-Komputer  Akuntansi
dan  Bisnis  mengalami  penurunan  sekitar  33% dari  sebanyak  332  mahasiswa  di  tahun  2022 menjadi  224  mahasiswa  di  tahun  2023. Demikian  juga  dengan  program  studi  Desain Komunikasi Visual (DKV) yang juga mengalami  penurunan  walau  hanya  sekitar  5% dari  sebanyak  236  mahasiswa  menjadi  224 mahasiswa. Ini menunjukkan bahwa peningkatan  perolehan  mahasiswa  masih  urgent untuk diperhatikan.
Tabel 1 Daftar Ulang Mahasiswa INSTIKI Tahun 2019-2023 Tahun Jumlah Mahasiswa per Prodi Total TI-MTI TI-MDI TI-DGM TI-KAB TI-P SK DKV BD 2019 377 243 320 149 1089 2020 285 225 388 98 996 2021 201 134 147 88 570 2022 313 6 332 74 102 236 72 1135 2023 341 224 111 120 224 268 1288 Total 863 654 608 1411 185 557 460 340 5078
Keterangan:  TI-MTI:  Teknik-Informatika-Manajemen  Teknik  Informatika;  TI-MDI:  Teknik Informatika-Manajemen  Data  &  Informasi;  TI-DGM:  Teknik  Informatika-Desain  Grafis  dan Multimedia; TI-KAB: Teknik Informatika-Komputer Akuntansi & Bisnis; TI-P: Teknik Informatika- Pariwisata; SK: Sistem Komputer; DKV: Teknik Informatika-Desain Komunikasi Visual; BD: Bisnis Digital Sumber: Dokumentasi INSTIKI (2023)
Sangat disadari bahwa jumlah mahasiswa  yang  masuk,  sangat  menentukan eksistensi  perguruan  tinggi  swasta.  Sehingga, setiap  perguruan  tinggi  harus  memperhatikan kepuasan  mahasiswa  (Khairusy  &  Febriani, 2023)  karena  akan  berdampak  pada Word  of mouth (WoM) yang  dilakukan  oleh  para mahasiswa  kepada  masyarakat,  khususnya masyarakat yang berpotensi menjadi mahasiswa baru  (Giantari et  al ,  2021). Word  of  mouth (WoM) merujuk  pada  suatu  komunikasi  yang informal  antar  pihak  mengenai  evaluasi  produk, dan WoM yang  positif  dan  menyenangkan mendorong  rekomendasi  kepada  orang  lain (Zeqiri et  al. ,  2023).  Jika  para  mahasiswa melakukan WoM yang  posisitif  maka  akan mendorong  orang  lain  untuk  turut  memilih kampus  INSTIKI  sebagai  Perguruan  Tinggi pilihan untuk studi lanjut.
Sedemikian  hingga,  menjadi  hal urgent untuk  dipertimbangkan  faktor-faktor  apa  saja yang mempengaruhi WoM mahasiswa INSTIKI. Beberapa  penelitian  telah  membuktikan  bahwa tingginya  kualitas  pelayanan  dan  citra  kampus yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan mahasiswa  yang  akhirnya  berdampak  pada
WOM yang dilakukan oleh para mahasiswa yang puas  tersebut  (Saktiani,  2015;  Ratnasari,  2016; Santoso et al. , 2021). Namun gap empiris terjadi pada  beberapa  penelitian  dimana  kualitas pelayanan  tidak  berdampak  kuat  pada  kepuasan peserta  didik  (Abdiannur,  2021).  Citra  kampus juga  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  siswa  (Ekawati,  2019).  Kualitas pelayanan  dan  kepuasan  mahasiswa  terungkap tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap WOM yang  dilakukan  oleh  para  mahasiswa  (Hidayati, 2018).
Dalam  mewujudkan  pelayanan  dengan kualitas hospitality Service, Manajemen kampus INSTKI  memberikan  pelatihan Service  Exelent kepada  semua  Staff  dan  Tenaga  Kependidikan INSTIKI.  Dalam  membentuk  Citra  Kampus Lengkap,  Modern,  dengan  harga  terjangkau INSTIKI telah menyiapkan fasilitas perkuliahan mengikuti  perkembangan  teknologi  yang  ada, dengan  biaya  perkuliahan  yang  terjangkau  serta dapat  diangsur  beberapa  kali.  Berbagai  fasilitas yang  disediakan,  serta  kemudahan  dalam pembayaran  merupakan  bentuk  dari  pengabdian kampus  INSTIKI  kepada  Negara.  Instiki memiliki  value  yang  sangat  meyentuh,  yaitu
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
Menjadi  dan  Memberi,  sehinga  bukan  semata mata  hanya  untuk  mencari  keuntungan  saja. Value  kampus  Instiki  diharapkan  juga  mampu diaplikasikan  oleh  seluruh  masyarakat  kampus, tidak  hanya  Dosen  dan  staff  saja,  namun  juga seluruh  Mahasiswa  Instiki.  Value  “Menjadi  dan Memberi”  merupakan  sesuatu  pemikiran  yang sangat  bijaksana,  dimana  dalam  hidup  ini  hal terpenting  adalah  bukan  tentang  menerima, tetapi tentang memberi.
Dalam  menjaga  kualitas  pelayanan, manajemen  INSTIKI  selalu  mengukur  tingkat kepuasan  mahasiswanya  melalui  Departemen Penjamin  Mutu.  Berdasarkan  hasil  evaluasi mengenai  layanan  SDM  dan  Saranan  Prasarana yang  dilakukan  oleh  Departemen  Penjamin Mutu  INSTIKI  pada  bulan  Agustus  2021, ternyata  ditemukan  keluhan-keluhan  mahasiswa terkait layanan Staff. Gambar 1 dapat dijelaskan bahwa,  upaya  yang  dilakukan  kampus  INSTIKI dalam  memberikan  Pelayanan  Service  Excelent
kepada  Mahasiswa  ternyata  perlu  dilakukan Evaluasi.  Keluhan  tertinggi  pada  pelayanan Security,  hal  ini  tentu  menjadi  PR  besar  bagi pihak  Manajemen,  dalam  memperbaiki  kinerja mereka.  Diperlukan  pelatihan  yang  konsisten, serta pengawasan yang maksimal agar meminimalkan keluhan-keluhan tersebut. Sedangkan Gambar 2 mengenai keluhan fasilitas dan sarana prasarana kampus INSTIKI, dikhawatirkan akan berdampak buruk pada citra kampus.  Berdasarkan  data  jumlah  keluhan diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  baik  dari  sisi pelayanan  SDM  maupun  dari  Fasilitas  dan Sarana  Prasarana  pada  Kampus  INSTIKI, kurang  memuaskan. Hal ini  tentu saja mengakibatkan  rendahnya  tingkat  Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan maupun Fasilitas yang tersedia pada kampus INSTIKI. Rendahnya  tingkat  kepuasan  Mahasiswa,  tentu akan  berakibat  pada  menurunnya  perolehan jumlah mahasiswa pada periode berikutnya.
Sumber: Dokumentasi INSTIKI (2023)
Gambar 1
Jumlah Keluhan Layanan Staff di INSTIKI Denpasa Bali Tahun 2021
Sumber: Dokumentasi INSTIKI (2023)
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
Oleh  karena  itu,  tujuan  penelitian  ini antara  lain  untuk:  (1)  mengetahui  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  kualitas  pelayanan terhadap Word  of  mouth yang  dilakukan  oleh para mahasiswa INSTIKI Denpasar Bali melalui kepuasan  mahasiswa  sebagai  mediator,  dan  (2) mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  citra  kampus  terhadap Word  of  mouth yang  dilakukan  oleh  para  mahasiswa  INSTIKI Denpasar  Bali  melalui  kepuasan  mahasiswa sebagai mediato.
Pengembangan Hipotesis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Word of mouth Penelitian Amin (2017) terhadap mahasiswa Sekolah Tinggi Manajemen
Informatika  dan  Komputer  Indonesia  (STIKI) menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  masih belum  sesuai  dengan  harapan  mahasiswa  yang menunjukkan  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  mahasiswa.  Pada  obyek lainnya,  yaitu  pelanggan  Aka  Coffee  Malang, Chrisnaya  dkk  (2023)  menemukan  bahwa dampak  yang  dihasil  dari  tingginya  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  relatif tinggi  atau  tergolong  signifikan.  Penelitian Sondakh  (2014b)  terhadap  nasabah  Taplus  BNI Cabang Manado dan penelitian Setyowati (2017) terhadap  pelanggan  PT  JNE  cabang  Solo menunjukkan bahwa pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan bersifat positif dan signifikan,  di  mana  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  maka  semakin  pelanggan  merasa puas.
Gap  empiris  terjadi  pada  penelitian Abdiannur  (2021)  terhadap  peserta  didik  Jogja Flight  Education  Centre  Balikpapan  yang mengungkap jika kualitas pelayanan justru tidak signfikan  terhadap  kepuasan  peserta  didik,  juga pada  penelitian  Balinado  et  al  (2021)  terhadap pelanggan di Toyota Dasmarinas-Cavite Filipina.  Adanya  gap  empiris  ini  menunjukkan masih  perlu  dibuktikan  lagi  secara  empiris kekuatan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  obyek  lainnya. Adapun  penelitian  Prabowo  et  al  (2020) terhadap  para  tamu  yang  menginap  di  hotel- hotel  yang  tergabung  dalam  Airy  Rooms menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang berdampak positif pada WoM (Prastowo (2019)
Gap  empiris  terjadi  pada  penelitian Hidayati  (2018)  yang  mengungkap  bahwa kualitas  pelayanan  memang  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  mahasiswa  FEB  UNTAG Semarang,  namun  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap word  of  mouth .  Kepuasan  mahasiswa juga tidak berpengaruh signifikan terhadap word og  mouth,  sehingga  kepuasan  mahasiswa  tidak terbukti  dapat  memediasi  penagruh  kualitas pelayanan  terhadap WoM .  Gap  empiris  yang terjadi  menunjukkan  bahwa  masih  dibutuhkan pembuktian  atas  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap WoM dan  peran  kepuasan  pelanggan, dalam  hal  ini  adalah  peserta  didik  atau mahasiswa,  dalam memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap WoM .

## Hubungan  Antara  Citra  Kampus,  Kepuasan Pelanggan, dan Word of mouth
Penelitian  Setyowati  (2017)  terhadap pelanggan  JNE  cabang  Solo  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhin  secara positif  dan  signifikan  oleh  Citra  Merek. Demikian pula penelitiain Prabowo et al (2020) terhadap  pelanggan  hotel-hotel  yang  tergabung dalam Airy Rooms menunjukkan pengaruh yang positif.  Namun,  jika  model  tersebut  diterapkan pada  Lembaga  Pendidikan,  di  mana  citra merek lebih  ditekankan  pada  citra  kampus,  maka menurut  penelitian  Ekawati  (2019)  justru mengarah  pada  hasil  yang tidak signifikan.  Gap empiris  juga  terjadi  pada  temuan  Sondakh (2014a)  terhadap  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang Mando  yang  menunjukkan  bahwa  citra  merek tidak  berpenagruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Empiris  tersebut  menunjukkan  bahwa masih diperlukan bukti lainnya berkaitan dengan penagruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Jika  dalam  kontek  Pendidikan,  citra perusahaan dapat diartikan sebagai citra perguruan tinggi, atau citra kampus.
Sementara  itu,  penelitian  Melastri  & Giantari  (2019)  mengungkap  bahwa  citra perusahaan  akan  berdampak  pada  kepuasan pelanggan  maupun WoM yang  dilakukan. Berkaitan  dengan  hubungan  antara  tiga  variabel ini,  Saktiani  (2015)  terhadap  mahasiswa Politeknik  Negeri  Malang  akademik  2013/2014 mengungkap bahwa citra perusahaan berpengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan maupun WoM ,  di  mana  kepuasan  pelanggan dapat  berperan  sebagai  mediasi  parsial.  Hal serupa juga diungkap dalam penelitian Ratnasari
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
(2016)  terhadap  mahasiswa  aktif  Universitas Singaperbangsa Karawang, penelitian Dharmawan & Hidayat (2018) terhadap pelanggan  bengkel  AHASS  Motor  Cabang Gedangan,  juga  penelitian  Prastowo  (2019) terhadap  mahasiswa  Universitas  Mercubuana. Hasil  yang  kotradiktif  terjadi  pada  penelitian Hidayati  (2018)  yang  mengungkap  bahwa kepuasan pelanggan tidak memberikan pengaruh yang  cukup  berarti  bagi WoM ,  sehingga  ada kemungkinan kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap WoM . Masih diperlukan bukti empiris terkait hubungan tersebut.

## METODE
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan  kuantitatif.  Subjek  yang  diteliti adalah  Mahasiswa  INSTIKI  angkatan  2021, karena  untuk  mengukur  kepuasan  Mahasiswa maka harus dilakukan terhadap Mahasiswa yang telah menikmati pelayanan paling tidak 2 tahun. Peneliti  tidak  menggunakan  angkatan  tahun 2020  dalam  penelitian,  dikarenakan  angkatan tahun  2020  adalah  angkatan  pada  saat  Pandemi Covid,  dimana  kuliah  dilakukan  secara  online sehingga mahasiswa angkatan 2020 tidak benar- benar menikmati fasilitas dan pelayanan kampus secara maksimal. Maka subjek yang paling tepat adalah  Mahasiswa  INSTIKI  angkatan  tahun 2021.
Waktu Pengumpulan data dilakukan pada bulan  November  2023  melalui  kuesioner  pada google  form  kepada  Mahasiswa  aktif  angkatan tahun  2021.  Pengumpulan  data  dilakukan melalui  kuesioner  dengan  cara  responden mengisi  google  form  dan  menekan  tombol Submit  untuk  menyerahkan  kepada  Peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa aktif  angkatan  tahun  2021,  Fakultas  Teknologi dan  Informatika  dengan  jumlah  570  orang Mahasiswa,  yang  terdiri  atas  482  orang Mahasiswa dari Program Studi Teknik Informasi dan  88  orang  Mahasiswa  dari  Program  Studi Sistem  Komputer.  Adapun  jumlah  sampel  yang diteliti  adalah  sebanyak  85  mahasiswa,  dimana 72  mahasiswa  dari  Program  Studi  Teknik Informasi  dan  sebanyak  13  mahasiswa  dari Program Studi Sistem Komputer.
Variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  diukur melalui  5  indikator,  yaitu:  (X11) Tangible (tampilan fisik) yang terdiri dari 6 items: (X111) Fasilitas  di  kampus  INSTIKI  lengkap,  (X112) Fasilitas di kampus INSTIKI berkualitas, (X113)
Lingkungan  kampus  INSTIKI  bersih,  (X114) Lingkungan  di  kampus  INSTIKI  nyaman,
(X115) Penampilan Staff, dan (X116) Penampilan  Dosen  yang  menarik;  (X12) Reliability (keandalan) yang terdiri dari 3 items: (X121)  Konsultasi  baik  dengan  Staff,  (X122) Staff  melayani  dengan  sikap  simpatik,  (X123) Kampus  INSTIKI  selalu  menerapkan  ketepatan waktu;  (X13) Responsive (daya  tanggap)  yang terdiri  dari  3  items:  (X131)  staff  mampu merespon  setiap  pertanyaan,  (X132)  staff  cepat menanggapi  keluhan,  (X133)  staff  mampu memberikan  informasi  yang  jelas;  (X14) Assurance (Jaminan)  yang  terdiri  dari  3  items: (X141)  kualitas  pembelajaran  terjamin,  (X142) pelayanan  pembelajaran  dikampus  kompeten, (X143)  biaya  belajar  sangat  sesuai;  (X15) Empathy (empati)  yang  terdiri  dari  2  items: (X151) dosen memahami kebutuhansiswa dalam belajar  mengajar,  dan  (X152)  dosen  perhatian terhadap Mahasiswa.
Variabel  citra  kampus  (X2)  diukur melalui  3  indikator  yaitu:  (X21)  Kekuatan (strength) yang  terdiri  dari  2  items:  (X211) kampus  IINSTIKI  memberikan  materi  belajar yang  bermutu,  dan  (X212)  kampus  INSTIKI menggunakan perlengkapan belajar yang bermutu;  (X22)  Keunikan  (uniqueness)  yang terdiri dari 2 items yaitu: (X221) UKM yang ada di  INSTKI  beragam  dan  menarik,  dan  (X222) pembayaran  uang  kuliah  dapat  diangsur  dengan Harga  relatif  murah;  (X23)  Favourable  yang terdiri  dari  2  items  yaitu:  (X231)  nama  kampus INSTIKI  mudah  diucapkan,  dan  (X232)  nama kampus  INSTIKI  mudah  diingat.  Kepuasan pelanggan  (mahasiswa)  (Z)  diukur  melalui  2 indikator  yaitu:  (Z1)  Kesesuaian  harapan  yang terdiri  dari  2  items  yaitu:  (Z11)  kemampuan mahasiswa  sesuai  kebutuhan  dunia  kerja,  dan (Z12)  kelulusan  mahasiswa  tepat  waktu;  (Z2) Kesediaan  merekomendasi  kampus  INSTIKI pada  teman  atau  saudara. Word  of  Mouth (Y) diukur  melalui  3  indikator  yaitu:  (Y1)  cerita positif  yang  terdiri  dari  2  items:  (Y11)  ingin memberikan  info  positif  tentang  pelayanan kampus  INSTIKI  kepada  org  lain,  dan  (Y12) berbagi  pengalaman  positif  selama  belajar  di Kampus  INSTIKI;  (Y2)  Merekomendasikan Kampus  INSTIKI  kepada  teman  atau  saudara, (Y3)  Mengajak  teman  atau  saudara  untuk berkuliah di kampus INSTKI.
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)

## HASIL

## Sumber: data olahan
Gambar 3

## Model Struktural
Validitas  konvergen ditinjau  dari  nilai loading  factor dan average  variance  extracted (AVE) . Loading  factor dapat  menyiratkan korelasi antara items dengan konstruknya. Suatu items menjadi  valid  secara  konvergen  jika memiliki nilai  loading  factor di  atas  0,70 (Garson, 2016). Berdasarkan Gambar 3 diketahui bahwa semua items yang merefleksikan  variabel  kualitas  pelayanan,  citra kampus,  kepuasan  pelanggan,  dan Word  of mouth memiliki  nilai loading  factor >  0.7, menyuratkan  bahwa  instrumen  penelitian  yang digunakan  untuk  mengukur  semua  variabel
penelitian  valid.  Nilai  AVE  dibutuhkan  lebih besar  dari  0,5.  Jadi  jika  AVE  <  0,5  maka  tidak valid  secara  konvergen.  Berdasarkan  Tabel  2 diketahui  bahwa  nilai  AVE  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  0,593  >  0,5;  nilai  AVE variabel  citra  kampus  sebesar  0,664  >  0,5;  nilai AVE variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,775 >  0,5;  dan  nilai  AVE  variabel Word  of  mouth sebesar  0,849  >  0,5.  Artinya,  instrumen penelitian  ( items pernyataan  dalam  kuisioner) yang  berfungsi  mengukur  kualitas  pelayanan, citra kampus, kepuasan pelanggan, dan Word of mouth , Valid.
Tabel 2

## Nilai AVE
Average variance extracted (AVE) Kualitas Pelayanan (X1) 0,593 Citra Kampus (X2) 0,664 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,775 Word of mouth (Y) 0,849
Sumber: data olahan
Tabel  3  terlihat  bahwa  nilai  Fornell- Lacker  kualitas  pelayanan  sebesar  0,770  lebih besar  dari  nilai  korelasinya  dengan  kepuasan
pelanggan  yang  sebesar  0,381  dan  korelasinya dengan Word of mouth yang sebesar 0,298. Nilai Fornell-Lacker Citra kampus sebesar 0,815 lebih
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
besar  dari  nilai  korelasinya  dengan  kepuasan pelanggan  (0,482);  juga  lebih  besar  dari korelasinya dengan WoM (0,299). Nilai Fornell- Lacker  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,881  lebih besar  dari  nilai  korelasinya  dengan WoM (0,363);  Nilai  Fornell-Lacker WoM sebesar 0,922  lebih  besar  dari  nilai  korelasinya  dengan kualitas  layanan  (0,298),  juga  lebih  besar  dari nilai  korelasinya  dengan  Citra  Kampus  (0,299), juga  lebih  besar  dari  nilai  korelasinya  dengan kepuasan  pelanggan  (0,363).  Ini  menunjukkan bahwa secara diskriminan, instrument penelitian yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas
pelayanan,  Citra  Kampus,  kepuasan  pelanggan, dan WoM ,  Valid.  Pada  tataran items ,  untuk discriminant validity diuji melalui cross loading . Caranya,  membandingkan cross  loading pada konstruk  yang  dituju  dengan  nilai  loading  pada konstruk  lainnya,  dimana  hasilnya  harus  lebih besar.  Sedangkan  Tabel  4  diketahui  bahwa semua  nilai cross  loading items  dari  setiap variabel  terhadap  konstruk  yang  dituju  lebih tinggi  jika  dibandingkan  dengan  nilai cross loading- nya terhadap konstruk-konstruk lainnya, yang menunjukkan bahwa setiap items pengukur konstruk valid.
Tabel 3 Fornell-Lacker Kualitas Pelayanan (X1) Citra Kampus (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) Word of mouth (Y) Kualitas Pelayanan (X1) 0,770 0,381 0,298 Citra Kampus (X2) 0,815 0,482 0,299 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,881 0,363 Word of mouth (Y) 0,922 Sumber: data olahan Tabel 4 Nilai Cross Loading Kualitas Pelayanan (X1) Citra Kampus (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) Word of mouth (Y) X.1.1.1 0,720 0,547 0,499 0,541 X.1.1.2 0,798 0,686 0,626 0,626 X.1.1.3 0,709 0,585 0,510 0,511 X.1.1.4 0,758 0,606 0,606 0,618 X.1.1.5 0,758 0,554 0,583 0,618 X.1.1.6 0,750 0,630 0,619 0,654 X.1.2.1 0,777 0,581 0,554 0,658 X.1.2.2 0,729 0,611 0,582 0,603 X.1.2.3 0,742 0,568 0,578 0,660 X.1.3.1 0,764 0,648 0,645 0,677 X.1.3.2 0,777 0,584 0,658 0,645 X.1.3.3 0,739 0,625 0,597 0,611 X.1.4.1 0,828 0,727 0,620 0,688 X.1.4.2 0,833 0,676 0,640 0,703 X.1.4.3 0,762 0,606 0,549 0,572 X.1.5.1 0,805 0,658 0,559 0,653 X.1.5.2 0,825 0,730 0,661 0,690 X.2.1.1 0,736 0,812 0,681 0,739 X.2.1.2 0,682 0,776 0,639 0,640 X.2.2.1 0,650 0,793 0,589 0,612 X.2.2.2 0,671 0,831 0,683 0,719 X.2.3.1 0,626 0,839 0,669 0,659 X.2.3.2 0,607 0,837 0,605 0,676 Z.1.1 0,601 0,592 0,874 0,684 Z.1.2 0,662 0,727 0,882 0,667 Z.2 0,764 0,759 0,885 0,827 Y.1.1 0,684 0,729 0,733 0,893 Y.1.2 0,747 0,781 0,745 0,903 Y.2 0,791 0,776 0,770 0,959 Y.3 0,806 0,772 0,814 0,930
Sumber: data olahan
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)

## Tabel 5

## Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Cronbach's alpha Composite reliability (rho_a) Composite reliability (rho_c) Kualitas Pelayanan (X1) 0,957 0,958 0,961 Citra Kampus (X2) 0,899 0,900 0,922 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,856 0,865 0,912 Word of_Mouth _ (Y) 0,941 0,943 0,958 Sumber: data olahan Tabel 5 menjelaskan reliabilitas instrumen  penelitian  untuk  indikator  atau items reflektif  diuji  melalui  nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability .  Instrumen  reliabel pada  kondisi  jika  nilai  cronbach’s  alpha  >  0,6 dan nilai composite reliability > 0,8. Berdasarkan  Tabel  5.10,  diketahui  bahwa  nilai cronbach’s  alpha variabel  kualitas  pelayanan sebesar 0,957 > 0,6; citra kampus sebesar 0,899 >  0,6;  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,856 >  0,6; dan Word  of  mouth sebesar  0,941  >  0,6.  Ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian (items pernyataan ) yang  digunakan  untuk  mengukur setiap  konstruk , reliabel.  Demikian  juga  jika ditinjau  dari  nilai  Composite  reliability  (rho_a) dan  (rho_c),  nilai  Composite  reliability  (rho_a) variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,958  >  0,8 dengan  (rho_c)  sebesar  0,961  >  0,8;  nilai Composite  reliability  (rho_a)  variabel  citra kampus  sebesar  0,900  >  0,8  dengan  (rho_c) sebesar  0,922  >  0,8;  nilai  Composite  reliability (rho_a)  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,865  >  0,8  dengan  (rho_c)  sebesar  0,912;  dan nilai Composite reliability (rho_a) variabel word of  mouth sebesar  0,943  >  0,8  dengan  (rho_c) sebesar 0,958. Ini menunjukkan bahwa instrumen  penelitian (items pernyataan)  yang digunakan untuk mengukur konstruk , reliabel. Pengukuran  Model  Dalam  dilakukan untuk  menguji  kelayakan  hubungan  antara konstruk  laten.  Salah  satunya  adalah  melalui nilai  koefisien  determinasi  (R-square)  yang dalam  graphical  output  Gambar  4.  Model Struktural  ditunjukkan  pada  nilai  yang  tertera dalam symbol biru konstruk laten endogen. Nilai R  Square  adalah  koefisien  determinasi  pada konstruk  endogen.  Menurut  Hair et  al (2017),
nilai  R  square  sebesar  0.67  (kuat),  0.33 (moderat)  dan  0.19  (lemah).  Berdasarkan Gambar  3  menjelaskan  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar  0,677.  Ini  menunjukkan  bahwa  67,7% kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan dan citra kampus, sedangkan sisanya, 100%  -  67,7%  =  32,3%  kepuasan  pelanggan dijelaskan  oleh  konstruk  independent  lainnya yang  tidak  dipertimbangkan  dalam  penelitian ini.  Koefisien  determinasi  pada  konstruk kepuasan  pelanggan  masuk  kategori  kuat. Dengan  kata  lain,  kualitas  pelayanan  dan  citra kampus  berpengaruh  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sementara  itu,  nilai  R-Square  pada Word  of  mouth (Y)  sebesar  0,796.  Ini menunjukkan  bahwa  79,6% Word  of  mouth diejlaskan oleh kualitas pelayanan, citra kampus, dan kepuasan pelanggan. Adapun sisanya, 100% -  79,6%  =  20,4%  dijelaskan  oleh  konstruk independent lainnya yang tidak dipertimbangkan dalam  penelitian.  Koefisien  determinasi  pada konstruk Word  of  mouth masuk  kategori  kuat. Dengan  kata  lain,  kualitas  pelayanan,  citra kampus,  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh kuat terhadap Word of mouth .
Pengujian  hipotesis  dilakukan  melalui peninjauan nilai estimasi koefisien jalur (original sample  O)  yang  menunjukkan  arah  pengaruh dan t-statistics (dapat juga ditinjau dari p-value) yang menunjukkan signifikan tidaknya pengaruh konstruk  endogen  terhadap  konstruk  eksogen. Jika t-statistics > 1,96 (Z-score normal untuk α = 0,05)  dan  p-value  <  0,05  (α)  maka  pengaruh konstruk  eksogen  terhadap  konstruk  endogen signifikan, sebaliknya, jika t-statistics < 1,96 dan p-value > 0,05 maka pengaruh konstruk eksogen terhadap konstruk endogen tidak signifikan.

## Tabel 6 Estimasi Koefisien Jalur dan Hasil Uji t
Original sample (O) T statistics (|O/STDEV|) P values Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan (X1) -> Kepuasan Pelanggan (Z) 0,381 3,954 0,000 Citra Kampus (X2) -> Kepuasan Pelanggan (Z) 0,482 5,007 0,000
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
Kualitas Pelayanan (X1) -> Word of mouth (Y) 0,298 2,604 0,009 Citra Kampus (X2) -> Word of mouth (Y) 0,299 2,094 0,036 Kepuasan Pelanggan (Z) -> Word of mouth (Y) 0,363 3,316 0,001 Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) -> Kepuasan Pelanggan (Z) -> Word of mouth (Y) 0,139 3,055 0,002 Citra Kampus (X2) -> Kepuasan Pelanggan (Z) -> Word of mouth (Y) 0,175 2,309 0,021 Pengaruh Total Kualitas Pelayanan (X1) -> Word of mouth (Y) 0,437 3,660 0,000 Citra Kampus (X2) -> Word of mouth (Y) 0,474 4,069 0,000
Sumber: Data Output SmartPLS 4.0.9.8 Diolah (2023)
Berdasarkan  Tabel  6  diketahui  bahwa koefisien  jalur  kualitas  pelayanan  menuju kepuasan  pelanggan  sebesar  0,381;  sedangkan koefisien  jalur  citra  kampus  menuju  kepuasan pelanggan sebesar 0,482; koefisien jalur kualitas pelayanan menuju WoM sebesar 0,298, koefisien jalur  citra  kampus  menuju WoM sebesar  0,299, dan  koefisien  jalur  kepuasan  pelanggan  menuju WoM sebesar  0,363.  Sehingga  formulasi struktural utama terbentuk sebagai: Z = 0,381X1 + 0,482X2 + e1 Y = 0,298X1 + 0,299X2 + 0,363Z + e2 dimana Z adalah disiplin, X adalah supervisi, Y adalah  kinerja  guru,  dan  e1  maupun  e2  adalah error term .
Berdasarkan  formulasi  struktural  yang terbentuk,  diketahui  bahwa  koefisien  jalur kualitas  pelayanan  menuju  kepuasan  pelanggan bernilai positif sebesar 0,381 satuan dengan nilai t-statistics 3,954 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05 (signifikan).  Ini  menunjukkan  pengaruh  positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan signifikan. Tingginya kualitas pelayanan menjadikan  kepuasan  pelanggan  juga  tinggi. Peningkatan  di  setiap  satu  satuan  kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  sebesar  0,381  satuan.  Koefisien  jalur citra  kampus  menuju  kepuasan  pelanggan bernilai positif sebesar 0,482 satuan dengan nilai t-statistics  sebesar  5,007  >  1,96  dan  p-value sebesar 0,000 < 0,05 (signifikan). Ini menunjukkan  pengaruh  positif  citra  kampus terhadap kepuasan pelanggan signifikan. Semakin  tinggi  citra  kampus  maka  semakin tinggi  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan  di setiap satu satuan citra kampus dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,482 satuan.
Sementara  itu  koefisien  jalur  kualitas pelayanan  menuju Word  of  mouth bernilai positif  sebesar  0,298  satuan  dengan  nilai  t- statistic  sebesar  2,604  >  1,96  dan  p-value sebesar 0,000 < 0,05 (signifikan). Ini menunjukkan pengaruh positif kualitas
pelayanan  terhadap Word  of  mouth signifikan. Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka semakin  tinggi Word  of  mouth .  Peningkatan  di setiap  satu  satuan  kualitas  pelayanan  dapat meningkatkan Word  of  mouth sebesar  0,298 satuan.  Koefisien  jalur  citra  kampus  menuju Word  of  mouth bernilai  positif  sebesar  0,299 satuan  dengan  nilai  t-statisticss  sebesar  2,094  > 1,96  dan  p-value  sebesar  0,000  <  0,05 (signifikan).  Ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh positif  citra  kampus  terhadap Word  of  mouth signifikan.  Semakin  tinggi  citra  kampus  maka semakin  tinggi Word  of  mouth .  Peningkatan  di setiap satu satuan citra kampus akan meningkatkan Word  of  mouth sebesar  0,299 satuan.
Koefisien  jalur  kepuasan  pelanggan menuju Word  of  mouth bernilai  positif  sebesar 0,363  satuan  dengan  nilai  t-statistic  sebesar 3,316  >  1,96  dan  p-value  sebesar  0,000  <  0,05 (signifikan).  Ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh positif  kepuasan  pelanggan  terhadap Word  of mouth signifikan.  Semakin  tinggi  kepuasan pelanggan maka semakin tinggi Word of mouth . Peningkatan  di  setiap  satu  satuan  kepuasan pelanggan  akan  meningkatkan Word  of  mouth sebesar 0,363 satuan.
Adapun  koefisien  jalur  tidak  langsung kualitas  pelayanan  menuju word  of  mouth melalui  kepuasan  pelanggan  bernilai  positif sebesar  0,139  satuan  dengan  nilai  t-statistic sebesar  3,055  >  1,96  dan  p-value  sebesar  0,002 <  0,05  (signifikan).  Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan terhadap word  of  mouth melalui  mediasi kepuasan pelanggan bersifat positif dan signifikan.  Sementara  itu,  sebelumnya  telah terbukti  jika  pengaruh  langsung  kualitas pelayanan  terhadap word  of  mouth juga  bersifat positif  dan  signifikan.  Sedemikian  hingga, kepuasan  pelanggan  memiliki  peran  sebagai mediasi parsial atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap word  of  mouth .  Koefisien  jalur  tidak langsung  citra  kampus  menuju word  of  mout h
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
melalui  kepuasan  pelanggan  bernilai  positif sebesar  0,175  satuan  dengan  nilai  t-statistic sebesar  2,309  >  1,96  dan  p-value  sebesar  0,021 <  0,05  (signifikan).  Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  tidak  langsung  citra  kampus  terhadap word  of  mouth melalui  mediasi  kepuasan pelanggan  bersifat  positif  dan  signifikan. Sementara  itu,  sebelumnya  telah  terbukti  jika pengaruh  langsung  citra  kampus  terhadap word of  mouth bersifat  positif  dan  signifikan. Sedemikian hingga, kepuasan pelanggan memiliki  peran  sebagai  mediasi  parsial  atas pengaruh citra kampus terhadap word of mouth . Adapun  koefisien  jalur  pengaruh  total kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth sebesar  0,437  satuan  dengan  t-statistic  sebesar 3,660  >  1,96  dan  p-value  sebesar  0,000  <  0,05 (signifikan).  Nilai  ini  merupakan  penjumlahan dari  pengaruh  langsung  (sebesar  0,298  satuan) dan  tidak  langsungnya  melalui  kepuasan pelanggan  (sebesar  0,139  satuan).  Jadi,  dengan adanya  fungsi  mediasi  parsial  dari  kepuasan pelanggan  menjadikan  pengaruh  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth semakin besar.
Demikian  juga  koefisien  jalur  pengaruh total  citra  kampus  terhadap word  of  mouth sebesar  0,474  satuan  dengan  t-statistic  sebesar 4,069  >  1,96  dan  p-value  sebesar  0,000  <  0,05 (signifikan).  Nilai  ini  merupakan  penjumlahan dari  pengaruh  langsung  (sebesar  0,299  satuan) dan  tidak  langsungnya  melalui  kepuasan pelanggan  (sebesar  0,175  satuan).  Jadi,  dengan adanya  fungsi  mediasi  parsial  dari  kepuasan pelanggan  menjadikan  pengaruh  pengaruh  citra kampus terhadap word of mouth semakin besar.
Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan Word of mouth
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh terhadap  kepuasan  Mahasiswa  di  kampus INSTIKI.  Pada  variabel  Kualitas  pelayanan dengan  Indikator Assurance (Jaminan),  dengan item “Sistem  pembelajaran  fleksibel  dan  sesuai dengan  perkembangan  terbaru,  baik  dalam bidang  ilmu  pengetahuan  maupun  teknologi, Pengajar merespons umpan balik dari Mahasiswa” memiliki pengaruh terkuat terhadap kepuasan Mahasiswa, ini berarti sistem pembelajaran  yang  ada  dikampus  INSTIKI selalu  mengikuti  perkembangan  teknologi  yang ada, sehingga dengan mengetahui ini hendaknya manajemen kampus INTIKI selalu
mengupayakan tenaga pendidik yang berkualitas yang  mampu  beradaptasi  dengan  perkembagan teknologi masa kini.
Kualitas  pelayanan  yang  dinilai  kurang adalah  pada  item  “Prasarana  kampus  (ruang kelas, laboratorium, perpustakaan, toilet, kantin, tempat ibadah) dalam kondisi bersih dan layak”. Persepsi mahasiswa terhadap kebersihan prasarana  kampus  tentu  berbeda-beda,  hal  ini disebabkan karena padatnya jadwal penggunaan ruangan. Petugas kebersihan hanya melaksanakan  kebersihan  di  pagi  hari.  Pada siang  sampai  malam  hari,  tentunya  ruangan sudah  menjadi  kotor  kembali.  Tentu  saja  ini menjadi  kritikan  penting  bagi  pihak manajemen kampus  INSTIKI,  dalam mengatur jadwal  kelas sehingga  memungkinkan  bagi  petugas  untuk melaksanakan kebersihan di setiap akhir ruangan digunakan.  Penilaian-penilaian  dari  mahasiswa terkait kualitas pelayanan tentu akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  mahasiswa  tinggi,  dalam  hal  ini  sesuai dengan harapan mahaiswa, maka semakin tinggi pula  tingkat  kepuasan  mahasiswa.  Pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan Service Quality  Model yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry,  model  ini mengukur  kualitas  pelayanan  dengan  lima dimensi  yaitu tangibles (Nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (kecepatan), assurance (jaminan), dan empathy (kepedulian). Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  temuan Setyowati (2017), yang mengemukakan pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  yang  serupa  juga  dipaparkan  oleh (Santoso et al. , 2021).
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap Word of mouth , di mana semakin tinggi kualitas pelayanan  maka  semakin  tinggi  pula Word  of mouth .  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa fleksibelitas  kampus  INSTIKI  dalam  hal mengikuti pekembangan teknologi akan membuat mahasiswa bersedia berbagi pengalaman  positif  selama  belajar  di  kampus INSTIKI  kepada  orang  lain.  ini  sesuai  dengan penelitian  Prastowo  (2019)  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap word of mouth .
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
Berdasarkan  fenomena  yang  ada  dalam masyarakat  Indonesia,  hal  terpenting  dari berkuliah  adalah  tamat  tepat  waktu.  Ketepatan waktu  lulus  mahasiswa  tentu  tidak  terlepas  dari kolaborasi mahasiswa dengan dosen pembimbingnya, terutama pada saat melaksanakan  tugas  akhir  atau  menyusun Skripsi. Dosen yang mudah ditemui dan bersedia memberikan  pelayanan  kapanpun  dalam  batas wajar,  membuat  mahasiswa  bersemangat  dalam melakukan  bimbingan.  Pencapaian  mahasiswa yang  lulus  tepat  pada  waktunya  tentu  saja  akan diceritakan pada orang lain.
Hasil  Penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  Saktiani  (2015)  dan  penelitian Ratnasari (2016). Mereka mengemukakan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap word  of  mouth . Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  di  INSTIKI  berpengaruh secara  tidak  langsung  terhadap word  of  mouth melalui  mediasi  kepuasan  Mahasiswa  di INSTIKI.  Segala  bentuk  pelayanan  yang diberikan  kampus  INSTIKI  ternyata  telah memenuhi  segala  harapan  mahasiswa,  sehingga memberikan  dampak  dalam  positif  yaitu kesediaan  mereka  memberikan  rekomendasi kepada  keluarga  ataupun  temannya.  Hal  yang seirama  dengan  penelitian  ini  adalah  penelitian Dharmawan & Hidayat (2018), yang menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  positif (secara  tidak  langsung)  dari  variable  kualitas pelayanan  terhadap word  of  mouth melalui mediasi kepuasan pelanggan.
Citra Kampus, Kepuasan Pelanggan, dan Word of mouth
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui bahwa  Citra  kampus  di  INSTIKI  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  Mahasiswanya,  di mana  semakin  tinggi  citra  kampus  maka semakin  tinggi  kepuasan  Mahasiswa.  Pada variabel  Citra  kampus,  dengan  indikator favourable dan  item  “Nama  Kampus  INSTIKI mudah untuk di ucapkan” memberikan pengaruh besar pada kepuasan mahasiswa, hal ini menjadi suatu  keberuntungan  karena  penyebutan  nama INSTIKI  membuat  orang  dengan  mudah mengingatnya,  sehingga  mudah  dikenali.  Pada item  “Fasilitas  laboratorium  (papan  tulis,  TV, LCD, meja, kursi, AC, komputer) dalam kondisi baik  dan  memadai”  dinilai  paling  rendah mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa.  Penilaian mahasiswa  terhadap  kondisi  ini,  tentu  menjadi
evaluasi bagi pihak manajemen kampus INSTIKI.  Padatnya  penggunaan  fasilitas  lab, tentu saja membuat peralatan yang tersedia cepat rusak,  sehingga  diperlukan  perawatan  yang intensif serta terjadwal.
Temuan  ini  senada  dengan  penelitian Ekawati  (2019)  dan  Setyowati  (2017)  yang mengemukan bahwa tingginya citra, baik itu dari sisi  merek  atau  Lembaga  atau  perusahaan semakin  menjadikan  pelanggannya  puas.  Hasil penelitian  ini  juga  seirama  dengan  temuan Prabowo et  al (2020)  yang  membuktikan tingginya Citra Kampus terhadap word of mouth. Berdasarkan  hasil  analisis  dibuktikan  bahwa citra  kampus  memang  memiliki  dampak  kuat pada Word  of  mouth .  Tingginya  citra  kampus INSTIKI  menjadikan  mahasiswa  bangga  untuk bercerita  positif  dan  melakukan Word  of  mouth kepada  masyarakat,  khususnya  yang  berpotensi untuk  masuk  INSTIKI.  Selain  itu,  terbukti  pula pengaruh  tidka  langsung  citra  kampus  terhadap word  of  mouth melalui  mediasi  kepuasan mahasiswa. Penilaian yang sama juga dikemukakan  Melastri  &  Giantari  (2019),  yang menyatakan  positifnya  pengaruh  tidak  langsung citra  kampus  terhadap word  of  mouth melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  mediator  parsial. Mahasiswa  memperoleh  materi  pembelajaran selain  bersifat informasi, juga mendorong  siswa untuk mengembangkan pemahaman yang mendalam  dan  relevan  dengan  kehidupan mereka, Fasilitas laboratorium (papan tulis, TV, LCD, meja, kursi, AC, komputer) dalam kondisi baik  dan  memadai,  INSTIKI  menyediakan wadah  sebaik  mungkin  untuk  mengembangkan minat  dan  bakat  mahasiswa  dalam  suatu  Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM), Biaya Perkuliahan yang  dapat  diangsur,  Nama  Kampus  INSTIKI mudah  untuk  diingat  dan  ucapkan,  mampu memenuhi semua ekspektasi mahasiswa sehingga  mereka  bersedia  untuk  bercerita positif, berbagi pengalaman positif, merekomendasikan  saudara  atau  teman,  bahkan mengajak  untuk  bergabung  belajar  bersama dikampus INSTIKI.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  citra  kampus  berpengaruh  secara langsung maupun tidak langsung terhadap word of  mouth yang  dilakukan  oleh  para  mahasiswa INSTIKI  Denpasar  Bali,  melalui  kepuasan mahasiswa sebagai variabel intervening.
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dan  citra kampus, maka semakin puas mahasiswa sebagai pelanggan, yang akhirnya berdampak pada word of  mouth .  Keterbatasan  pada  penelitian  ini adalah kemungkinan pernyataan dalam kuesioner tidak mampu dimengerti oleh responden,  sehingga  jawaban  responden  atas kuesioner tersebut mungkin dapat menimbulkan bias tertentu dalam penelitian ini. Kemungkinan lainnya  yaitu  responden  tidak  fokus  terhadap pengisian kuesioner karena pada saat melakukan pengisian ini responden sedang sibuk kuliah dan mengerjakan  tugas  yang  akan  berdampak  pada hasil  jawaban  yang  tidak  maksimal.  Sehingga saran untuk penelitian berikutnya adalah dengan menambahkan  studi  kualitatif  untuk  menggali informasi  yang  lebih  mendalam  terkait  persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dan citra kampus.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdiannur,  A.  2021.  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap  Kepuasan  Peserta  Didik  Jogja Flight  Education  Center  Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi , 12 (2), 140–151.
Amin.  2017.  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa
terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pendidikan pada Perguruan Tinggi. Jurnal Manajemen Pendidikan , 8 (2), 147–156.
Balinado,  J.  R.,  Prasetyo,  Y.  T.,  Young,  M.  N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Perwira Redi,  A.  A.  N.  2021.  The  effect  of service  quality  on  customer  satisfaction in  an  automotive  after-sales  service.
Journal of Open Innovation: Technology,  Market,  and  Complexity , 7 (116), 1–12.
Chrisnaya,  N.,  Alamsyah, A.  R.,  &  Pradiani,  T. 2023.  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Kualitas  Produk,  dna  Harga  Terhadap
Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan pada AKA Coffee Malang. JUBIS , 4 (2),
1–14.
Dharmawan,  E.,  &  Hidayat,  I.  2018.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Brand  Image Terhadap  Word  of  Mouth  (Wom)  Yang Dimediasi  Kepuasan  Konsumen. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 7 (2), 1–19.
Ekawati,  D.  L.  2019.  Pengaruh  Promosi, Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Lembaga Terhadap  Loyaitas  yang  Dimediasi  oleh Kepuasan  Siswa  pada  Lembaga  Kursus
Bahasa  Inggris  di  Palembang, Tesis , Universitas Muhammadiyah Palembang.
Garson,  G.  D.  2016.  Partial  Least  Squares:
Regression & Structural Equation Models. Statistical Associates Publishing Publishing
Giantari,  I.  G.  A.  K.  G.,  Yasa,  N.  N.  K., Sukawati,  T.  G.  R.,  &  Setini,  M.  2021. Student  Satisfaction  and  Perceived Value  on  Word  of  Mouth  (WOM) During  the  COVID-19  Pandemic:  An Empirical Study in Indonesia. Journal of
Asian Finance, Economics, and Business , 8 (6), 1047–1056.
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  & Sarstedt,  M.  2017. A  Primer  on  Partial Least  Squares  Structural  Equation Modeling  (PLS-SEM). Thousand  Oaks. Sage (Second  Edi).  Washington  DC, USA.
Hidayati, M. 2018. Kepuasan Mahasiswa Dalam Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan Jasa  Pendidikan  Terhadap  Komunikasi Word  Of  Mouth  (WOM). Serat  Acitya , 7 (2), 25–35.
Humas-LLDIKTI-VIII.  2023,  LLDIKTI  VIII
AWARD 2023. Lldikti8.Kemdikbud.go.id .
Humas-Setkab-RI.  2023. Presiden  Tekankan Peluang  Besar  Raih  Indonesia  Emas 2045 .
Khairusy,  M.  A.,  &  Febriani,  R.  2023.
University Student Satisfaction A Systematic  Literature  Review. JBTI:
Jurnal  Bisnis:  Teori  Dan  Implementasi ,
14 (1), 267–272.
Melastri, K., & Giantari, I. G. A. K. 2019. Effect of  service  quality,  company  image,  and customer  satisfaction  in  Word  Of Mouth. International  Research  Journal of Management, IT and Social Sciences ,
6 (4), 127–134.
Prabowo,  H.,  Astuti,  W.,  &  Respati,  H.  2020. Effect  of  Service  Quality  and  Brand Image  on  Repurchase  Intention  through Word  of  Mouth  at  Budget  Hotels  Airy Rooms. Open  Journal  of  Business  and Management , 8 (1), 194–207.
Prastowo,  S.  L.  2019.  Pengaruh  Brand  Image Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan,  Serta  Implikasinya  Pada Word  of  Mouth  Studi  Kasus  Pada Universitas Mercu Buana Jakarta. Ekonomi Bisnis , 24 (1), 101–112.
Ratnasari, I. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Citra  Institusi  Terhadap  Kepuasan
Ni  Made  Sudianti  et  al.,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Kampus  terhadap  Word  of  Mouth  dengan Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  di  Fakultas  Teknologi  dan Informasi pada Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia (INSTIKI) Denpasar, Bali)
Mahasiswa  Yang  Berdampak  Pada Word  of  Mouth  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa  Universitas  Singaperbangsa Karawang). Value Journal of Management and Business , 1 (1), 51–63. Saktiani,  G.  A.  2015.  Pengaruh  Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Word  of Mouth. JISIP:  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan Ilmu Politik , 4 (2), 342–353.
Santoso,  A.,  Yuni  Widowati,  S.,  &  Fahma Auliya,  Z.  2021.  The  Role  Of  Student
Satisfaction In The Roots Of Determining Word Of Mouth.
RELEVANCE:  Journal  of  Management and Bussines , 4 (1), 28–038. Setyowati, E. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga,  Dan  Citra  Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing , 18 (2), 102–112.
Sevima, F. 2020, 10 Cara dan Strategi Branding Pergirian  Tinggi  untuk  Menarik  Minat Mahasiswa Baru. Sevima.Com . Solehuddin, H. M. 2023. Pendidikan Tinggi Dan Prospek  Perekonomian  Nasional  Di Tengah  Ketidakpastian  Global. Prospek Perekonomian  Nasional  Dan  Persiapan Pelaksanaan  Pemilu  2024  Di  Tengah Ketidakpastian Global , 1–13.
Sondakh,  C.  2014a.  Kualitas  Layanan,  Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah
Taplus  BNI  Cabang  Manado). Jurnal Riset  Bisnis  Dan  Manajemen , 3 (1),  19– 32. Sondakh,  C.  2014b.  Kualitas  Layanan,  Citra Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus  BNI  Cabang  Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 3 , 19–32. Zeqiri,  J.,  Dania,  T.  R.,  Adriana,  L.  T.  D., Gagica,  K.,  &  Gleason,  K.  2023.  The impact  of  e-service  quality  on  word  of mouth:  A  higher  education  context. International  Journal  of  Management Education , 21 (3), 1–12. .