©2021, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Artikel Penelitian
Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo
DEWANTI WIDYA ASTARI 1 , AFNI NOVIANTANI 1 , ROSDIANA SIMANJUNTAK 2 1 Paviliun Rumah Sakit Mata Cicendo
2 Rawat Inap Rumah Sakit Mata Cicendo
Email korespondensi: dewantiwidya@gmail.com Dikirimkan 30 Agustus 2020, Diterima 27 Desember 2020

## Abstrak
Latar Belakang : Semenjak diberlakukannya physical distancing dan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) pada 20 Maret 2020, terjadi  penurunan  pasien  di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  sebanyak  67,9  %  dari  bulan  Maret  sampai  dengan  April  2020.  Dorongan kepada masyarakat untuk menjaga jaga jarak, menghindari kerumunan, dan anjuran untuk tetap diam di rumah mengakibatkan alur proses pelayanan kesehatan selama pandemi Covid-19 berubah, seperti penerapan langkah pencegahan standar untuk semua pasien serta  memastikan  identifikasi  awal  dan  pengendalian  sumber.  Adanya  kebijakan  Covid-19  berupa screening ,  prosedur  pelayanan, serta alur proses pelayanan yang berubah diduga juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan mutu pelayanan keperawatan.
Tujuan : Menganalisis mutu pelayanan keperawatan selama pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo.
Metode : Menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Pengambilan data dilakukan di rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo. Sumber data berupa data primer melalui kuesioner Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy dan Reliability (RATER)  dan  data sekunder  berupa  data  kepuasan  pasien  dan  mutu  pelayanan  tahun  2019.  Responden  terdiri  dari  143 pasien rawat inap dan rawat jalan. Penelitian dilakukan bulan Mei-Juni di Rumah Sakit Mata Cicendo.
Hasil :  Kualitas  mutu  pelayanan  keperawatan  puas  pada  dimensi tangibles sebesar  57,90%, realibility 58,04%, responsiveness 62,65%, assurance 58,18% dan empathy 58,74%. Namun berdasarkan analisis gap IPA, didapatkan empat nilai negatif yang harus dilakukan peningkatan yaitu dimensi tangibles , realibility , responsiveness dan assurance .
Kesimpulan : Mutu pelayanan keperawatan selama masa pandemi Covid-19 dinilai sudah baik, akan tetapi perlu dioptimalkan pada dimensi tangibles dan reliability .
Kata kunci: Covid-19, kepuasan pasien, mutu pelayanan keperawatan

## Latar Belakang
Covid-19 menjadi salah satu masalah kesehatan dunia sejak bulan  Januari  2020.  Pada  3  Mei  2020  kasus  Covid-19 terkonfirmasi  3.272.202  kasus  dan  230.104  angka  kematian yang  menimpa  215  negara  (WHO,  2020).  Kasus  Covid-19 pertama  kali  terkonfirmasi  di  Indonesia  pada  tanggal  2  Maret 2020  dan  hingga  kini  terus  bertambah.  Sejak  itu,  angka kesakitan dan kematian terus bertambah dan berdampak pada tatanan pelayanan kesehatan (WHO, 2020).
Selain kesakitan dan kematian, Covid-19 juga mengharuskan physical distancing dan PSBB pada 20 Maret 2020, semenjak itu terjadi  penurunan  pasien  di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo sebanyak 67,9  %  dari  bulan  Maret  sampai  dengan  April  2020. Penurunan kunjungan pasien pada bulan April terjadi di semua instalasi, seperti di instalasi paviliun, IGD, lasik, rawat inap, dan rawat jalan.
Pandemi  Covid-19  menyebabkan  penurunan  angka kunjungan  pasien,  hal  ini  terjadi  karena  terdapat  alur  proses pelayanan kesehatan yang berubah, pembatasan jumlah pasien sebagai  upaya  menghindari  kerumunan,  serta  diterapkannya langkah pencegahan standar, identifikasi awal dan pengendalian sumber  virus  (Indonesia.  Kementerian  Kesehatan,  2020). Pembatasan jumlah pasien setiap harinya mengakibatkan pasien diduga  berobat  ke  rumah  sakit  lain  sehingga  mengakibatkan penurunan jumlah pasien.
Semua  tenaga  kesehatan  belum  mempunyai  pengalaman menangani  Covid-19.  Tenaga  kesehatan  harus  menyesuaikan diri  dengan  perubahan  kondisi,  mulai  dari  implementasi panduan  penatalaksanaan  Covid-19,  panduan-panduan  baru yang  harus  diimplementasikan,  perubahan  interaksi  pasien- perawat,  penggunaan  Alat  Pelindung  Diri  (APD),  kecemasan tertular  Covid-19  ataupun  menularkan  kepada  keluarga.

## Astari DW dkk
Kebiasaan  baru  ini  diduga  dapat  berimbas  kepada  mutu pelayanan keperawatan.
Kepuasan  pasien  berkorelasi  dengan  mutu  pelayanan  di rumah  sakit.  Dengan  memahami  tingkat  kepuasan  pasien, manajemen  rumah  sakit  dapat  mempelajari  dan  melakukan peningkatan  mutu  pelayanan.  Penentuan  kepuasan  pasien diukur  menggunakan  instrumen  baku  berdasarkan  indikator kinerja rumah sakit Departemen Kesehatan Republik Indonesia tahun  2005  (Nursalam,  2014).  Di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo, hasil  survei  kepuasan  pasien  yang  dilaksanakan  sebelum pandemi  Covid-19  yaitu  di  bulan  Desember  2019  menunjukan bahwa  di  instalasi  rawat  jalan  reguler  78,27  dengan  mutu pelayanan B, rawat jalan paviliun 75,09 dengan mutu pelayanan B,  dan  rawat  inap  84,76  dengan  mutu  pelayanan  B  (RS  Mata Cicendo, 2020). Data kepuasan pasien saat pandemi Covid-19 di bulan Maret 81,43 dan di Bulan April 81,52. Standar kepuasan berdasarkan indeks kepuasan masyarakat adalah 80%. Dengan diterapkannya  alur  pelayanan triage Covid-19  di  semua  unit pelayanan,  diduga  terjadi  penurunan  mutu  pelayanan keperawatan.  Tujuan  penelitian  ini  menganalisis  mutu pelayanan  keperawatan  selama  pandemi  Covid-19  di  Rumah Sakit Mata Cicendo karena selama masa pandemi belum pernah dilakukan pengukuran mutu.

## Metode
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif. Penelitian  ini  dilakukan  di  ruang  rawat  inap  dan  rawat  jalan Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo  bulan  Mei  sampai  bulan  Juni  tahun  2020.  Sampel penelitian  berdasarkan  rumus  Slovin  sebanyak  143  responden yang masuk dalam kriteria inklusi (Notoatmodjo, 2010). Kriteria inklusi  dalam penelitian  ini  adalah  pasien  di  ruang  rawat  inap dan  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo,  pasien  dalam keadaan sadar, dan pasien bersedia menjadi responden. Kriteria eksklusi  adalah  pasien  dengan  penyakit  berat  (terminal). Penelitian dilakukan dari bulan Mei sampai dengan Juni 2020 dan sudah mendapatkan kaji laik etik dari Komite Etik Penelitian Kesehatan RS Mata Cicendo Bandung.
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer menggunakan kuesioner RATER (Nursalam, 2014). Kuesioner  dalam  bentuk  manual dan  diisi  oleh  pasien  yang menjadi responden. Proses pengisian kuesioner didampingi oleh peneliti,  kuesioner  diberikan  sebelum  dan  sesudah  pelayanan keperawatan yang dibuat menggunakan skala Likert . Sementara data sekunder didapatkan dari data kepuasan pasien dan mutu pelayanan tahun 2019.
Analisis  data  secara  statistik  deskriptif  menggunakan program Microsoft  Excel dengan  metode  IPA yaitu penggambaran  kinerja  sebuah  objek  dibandingkan  dengan harapan pasien akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram Cartesius (Riyanto,  2012).  Analisis  data  univariat digunakan  untuk  menunjukkan  distribusi  frekuensi  dan persentase dari karakteristik responden.

## Hasil
Karakteristik  responden  penelitian  lebih  banyak  berjenis kelamin perempuan, paling banyak memiliki tingkat pendidikan
SLTA  dan  dengan  pekerjaan  lebih  banyak  sebagai  lainnya/Ibu Rumah Tangga (IRT)  (Tabel 1).
Tabel 1. Distribusi Jenis kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan Responden (n = 143 responden)
Karakteristik Responden Rawat Inap Rawat Jalan n % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 25 20 42 56 67 76 46,9 53,1 Tingkat Pendidikan SD SLTP SLTA D1/D3/D4 S1 S2 3 8 22 8 12 0 8 4 32 10 28 5 11 12 54 18 40 5 7,7 10,5 37,8 12,6 28,0 3,5 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa IRT/Lainnya 11 13 11 1 23 10 15 20 4 35 21 28 31 5 58 14,7 19,6 21,7 3,5 40,6
Harapan responden tertinggi pada dimensi reliability yaitu 3,41  sedangkan  terendah  pada  dimensi responsiveness 3,32
(Tabel 2). Aspek reliability meliputi perawat mampu menangani masalah  perawatan  dengan  tepat  dan  professional,  perawat mampu  memberikan  informasi  tentang  fasilitas  yang  tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku di RS, perawat mampu  memberitahu  dengan  jelas  tentang  hal-hal  yang  harus dipatuhi  dalam  perawatan,  perawat  mampu  memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan dan ketepatan  waktu  perawat  tiba  di  ruangan  ketika  pasien  atau responden membutuhkan.
Persepsi  atau  kenyataan  yang  dirasakan  oleh  responden tertinggi  pada  dimensi assurance dan emphaty yaitu  3,34, sedangkan  terendah  pada  dimensi responsiveness 3,26  (Tabel 2). Empathy yakni pasien mendapatkan perhatian dari perawat secara individual. Dimensi empathy dapat diaplikasikan dalam bentuk  memberikan  perhatian  khusus  kepada  setiap  pasien. Sementara assurance berarti  perawat  menanggapi  setiap keluhan  dan  memberi  perhatian,  perawat  dapat  menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang diberikan kepada responden, perawat jujur dalam memberikan informasi tentang keadaan,  perawat  selalu  memberi  salam  dan  senyum  ketika bertemu  dengan  responden  dan  perawat  teliti  dan  terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada responden.
Prosedur  teknik  IPA  dilakukan  dengan  cara  responden diminta untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja, lalu nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  tersebut dianalisis  pada Importance  Performance  Matrix ,  yang  mana sumbu  X  mewakili  persepsi  sedangkan  sumbu  Y  mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar 1. Gambar 1 menunjukan bahwa berdasarkan gap analisis  terdapat  4  dimensi  dengan  hasil  gap negative yaitu dimensi tangibles (-0,09), realiability (-0,11), responsiveness (- 0,6)  dan assurance (-0,03).  Pengukuran  kepuasan  pasien didapatkan nilai harapan di dimensi tangibles 3,39 dengan nilai kenyataan 3,30, nilai harapan di dimensi reliability 3,41 dengan nilai  kenyataan  3,30,  nilai  harapan  di  dimensi responsiveness 3,32  dengan  nilai  kenyataan  3,26,    nilai  harapan  di  dimensi assurance 3,37 dengan nilai kenyataan 3,34, dan nilai harapan di dimensi emphaty 3,34 dengan nilai kenyataan 3,34.
Gambar 1 Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pasien
Tabel 2. Analisis Kesenjangan antara Harapan dan Kenyataan Atau Persepsi Responden
pada Dimensi Mutu Pelayanan  (n = 143 r) Pernyataan Mutu Pelayanan Rerata Harapan Rerata Kenyataan/Persepsi Kesenjangan Makna Tangibles 3,39 3,30 -0,09 Tidak puas Reliability 3,41 3,30 -0,11 Tidak puas Responsiveness 3,32 3,26 -0,06 Tidak puas Assurance 3,37 3,34 -0,03 Tidak puas Emphaty 3,34 3,34 0,00 Puas
Persepsi  sangat  tidak  puas  yang  tertinggi  terdapat  pada dimensi tangibles  ( 1,96%) dan  terendah  pada  dimensi assurance ( 0,98%) (Tabel 3).  Proporsi tidak puas yang tertinggi terdapat  pada  dimensi responsiveness  ( 3,78%) dan  terendah pada dimensi empathy ( 1,96%) . Sedangkan skala puas tertinggi
pada  dimensi responsiveness (62,52%)  dan  terendah  pada dimensi tangibles (57,90%),  serta  skala  sangat  puas  terdapat pada  dimensi assurance  ( 38,18%)  dan  terendah pada  dimensi responsiveness (32,45%).
Tabel 3. Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Keperawatan (n = 143 responden)
Dimensi Sangat Tidak Puas (%) Tidak Puas (%) Puas (%) Sangat Puas (%) Tangibles 1,96 2,94 57,90 37.20 Reliability 1,82 3,36 58,04 36,78 Responsiveness 1,26 3,78 62,52 32,45 Assurance 0,98 2,66 58,18 38,18 Empathy 1,26 1,96 58,74 38,04

## Pembahasan
Berdasarkan  analisis  IPA  didapatkan  kualitas  mutu pelayanan  keperawatan  sudah  baik,  akan  tetapi  ditemukan  4 nilai  kesenjangan  negatif  yang  harus  dioptimalkan.  Pandemi Covid-19  mengubah  kualitas  mutu  pelayanan  keperawatan  di rumah  sakit  yang  sebelumnya  bergantung  pada  keterampilan, kecepatan,  kemudahan  dan  ketepatan  dalam  melakukan tindakan  praktek  keperawatan  (Muhith  &  Nursalam,  2012). Kemudian  tingginya  harapan  pasien  bahwa  mutu  pelayanan yang dianggap baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan sebaliknya mutu pelayanan  yang  diasumsikan  tidak  memuaskan  jika  yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Kualitas pelayanan kesehatan  dan  kepuasan  pasien  merupakan  elemen  penting dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Menilai  dan mengevaluasi suatu pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi pengguna  penting  untuk  perbaikan  pelayanan  kesehatan  yang berkelanjutan.  Kepuasan  pasien  diyakini  berkorelasi  dengan kualitas  pelayanan  dan  merupakan  kunci  dari  hasil  perawatan (Ong & Pambudi, 2014).
Pelayanan  kesehatan  saat  ini  mengikuti  Pedoman Pencegahan Corona  Virus  Disease -19  edisi  pertama  menurut
3.31 3.32 3.33 3.34 3.35 3.36 3.37 3.38 3.39 3.40 3.41 3.42 3.25 3.26 3.27 3.28
3.29 3.30 3.31 3.32 3.33 3.34
H ar ap an Kenyataan Kepuasan Pasien Tangibles Responsiveness Reliability Empathy Assurance
Kementerian  Kesehatan  Indonesia  (Kementrian  Kesehatan, 2020). Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh adanya protokol kesehatan  dan  alur  pelayanan triage Covid-19  (Gambar  2). Dorongan kepada masyarakat agar tetap menjaga jarak pada saat berkunjung  ke  rumah  sakit,  aturan  untuk  memakai  masker selama  di  rumah  sakit,  serta  adanya  identifikasi  awal  serta pengendalian  sumber  infeksi  berdampak  pada  perubahan  alur pelayanan  kepada  pasien  dapat  membuat  pasien  merasa  tidak nyaman.
Berdasarkan  analisis  kesenjangan  diperlukan  adanya peningkatan di 4 dimensi yang menunjukkan kesenjangan yang negatif  yaitu  dimensi tangibles (-0,09), realiability (-0,11), responsiveness (-0,6)  dan assurance (-0,03).  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  Fitria  (2019)  yang  menunjukkan  terdapat perbedaan  dari  ketiga  rumah  sakit  dilihat  dari  lima  dimensi Rumah  sakit  R  dan  I  (inisial  rumah  sakit)  pasien  merasakan tidak  puas  rerata  pada  dimensi  keandalan.  Pasien  merasa pemberian  pelayanan  keperawatan  dirasa  kurang  tepat  waktu dan informasi yang diberikan kepada pasien dirasa kurang jelas. Peristiwa ini bisa terjadi karena adanya perubahan pola interaksi antara  perawat  dan  pasien  sesuai  dengan  protokol  kesehatan yang berlaku dalam pandemi Covid-19 (Fitria, 2019).
Eksperimen  yang  dilakukan  oleh  Rahayu  &  Sahli  (2020) menyiratkan  bahwa  bila  pengendalian  administratif  yang dilakukan  dengan  tepat,  seperti  pola  penatalaksanaan penerimaan  pasien  saat  pandemi  Covid-19,  dapat  menjamin kenyamanan  dan  keamanan  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  kepada  masyarakat  tanpa  penularan.  Hal  ini  bisa dijadikan  pedoman  bahwa  pengelolaan  pelayanan  yang  baik dapat tetap dilakukan walaupun dalam masa pandemi Covid-19. Implementasi  regulasi  yang  telah  ditetapkan  oleh  pemerintah, pengelolaan  penerimaan  pasien,  pemberian  pendidikan kesehatan  kepada  pasien  tentang  perubahan  prosedur pelayanan, serta terjaminnya keamanan dan kenyamanan pasien menjadi bagian yang krusial.
Menurut  Pujiyanto,  Syaifudin,  &  Susi  (2020),  diperlukan suatu  tata  kelola  asuhan  keperawatan  yang  berkualitas  di  era pandemi  Covid-19.  Semua  belum  ada  pengalaman,  panduan maupun  tatakelola  yang  baku  yang  sudah  teruji  dan  dapat diimplementasikan.  Profesi  keperawatan  mendapat  tantangan untuk  belajar,  inovatif  dan  kreatif  dalam  meberikan  asuhan keperawatan  yang  berkualitas  kepada  pasien,  secara  khusus pasien  Covid-19.  Pendidikan  tata  kelola  asuhan  keperawatan berkualitas dari perspektif pengalaman pandemi Covid-19 harus diberikan di fasilitas pelayanan kesehatan primer dan sekunder, dan  pendidikan  tinggi  keperawatan  bagi  para  dosen  dan mahasiswa keperawatan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ryandini  &  Hakim  (2019) memperlihatkan  hasil  yang  berbeda,  yaitu  kepuasan  terendah pada dimensi responsiveness , berbanding terbalik dengan hasil di Rumah Sakit Mata Cicendo. Hal ini terjadi bisa terjadi karena pengalaman  pasien  yang  pernah  berobat  sebelumnya,  atau karena  daya  tanggap  pelayanan  keperawatan  yang  diharapkan pasien sebanding dengan ekspektasinya.
Berdasarkan penelitian
Wittayapairoch, Punchai, Jenwitheesuk,  Chotmongkol, Sawanyawisuth,    &  Jenwitheesuk (2019), kondisi fisik seperti sakit kepala tidak berkorelasi dengan kepuasan pasien, akan tetapi yang berpengaruh secara signifikan adalah usia responden. Sementara penelitian Wulandari, Ridho, Supriyanto, Qomarrudin, Damayanti, Laksono, & Rassa (2018) mengemukakan  pentingnya  pengaruh  akreditasi  terhadap kepuasan  pasien  di  Puskesmas  sehingga  terjadinya  perbaikan sistem pelayanan. Pelayanan yang diterima oleh pasien berasal dari  stimulus  yang  dihasilkan  oleh  panca  indera  akan dipersepsikan  sehingga  nantinya  akan  dapat  menilai  mutu pelayanan,  jika  apa  yang  mereka  harapkan  sesuai  dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien (Sukarni & Saputra, 2018).
Gambar 2. Alur Pelayanan Triage Covid-19 di RS Cicendo (Sumber: Satgas Covid Rumah Sakit Cicendo, 2020)

## Kesimpulan
Pada  pandemi  Covid-19,  secara  keseluruhan  mutu pelayanan  keperawatan  di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  baik, ditunjang  dengan  hasil  yang  paling  tinggi  pada  dimensi responsiveness dan  diikuti  dengan assurance .  Akan  tetapi berdasarkan analisis kesenjangan diperlukan peningkatan pada empat  dimensi  dengan  kesenjangan  negatif,  yaitu  dimensi tangibles , realiability , responsiveness dan assurance .
Berdasarkan  analisis  IPA,  maka terdapat  sepuluh hal  yang perlu  ditingkatkan  dari  dimensi tangibles dan reliability (Kuadran A). Sepuluh hal tersebut adalah perawat memberikan informasi,  menjaga  kebersihan  dan  kerapihan  ruangan, menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat kesehatan yang akan digunakan,  menjaga  kebersihan  dan  kelengkapan  fasilitas, menjaga  kerapihan  dan  penampilannya,  menangani  masalah perawatan pasien dengan tepat dan professional, memberikan informasi  tentang  fasilitas  yang  tersedia,  cara  penggunaannya dan tata tertib  yang  berlaku  di  RS,  memberitahu dengan  jelas tentang  hal-hal  yang  harus  dipatuhi  dalam  perawatan, memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan  pasien  serta  ketepatan  waktu  perawat  tiba  di ruangan ketika pasien membutuhkan.

## Referensi
Fitria, R. (2019). Studi Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan  Keperawatan  dan  Faktor  Determinan  di  Tiga  Rumah  Sakit. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 19 (3), 470-472.
Indonesia.  Kementerian  Kesehatan.  (2020).  Pedoman  Pencegahan dan Pengendalian Coronavirus Disease Covid 19.
Komisi Akreditasi Rumah Sakit. (2019). Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta.
Muhith,  A.  &  Nursalam.  (2012).  Mutu  Asuhan  Keperawatan Berdasarkan Analisis Kinerja Perawat dan Kepuasan Perawat dan Pasien. Jurnal Ners , 7 (1), 47-55.
Notoatmodjo,  S.  (2010).  Metodologi  Penelitian  Kesehatan.  Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam.  (2014).  Manajemen  Keperawatan  Aplikasi  dalam  Praktik Keperawatan Profesional (4 ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance  Performance  Analysis  di  SBU  Laboratory  Cibitung  PT Sucofindo (PERSERO). Jurnal Teknik Industri Undip , 9 (1), 1-10.
Pujiyanto, T. I ., Syaifudin, A., & Susi, N. (2020). Laporan Pengabdian Masyarakat  Peningkatan  Mutu  Asuhan  Keperawatan  Berbasis  Patient Safety; Perspective Experience Pandemi Covid-19, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Karya Husada Semarang.
Rahayu, C. D., & Sahli, M. (2020). Patient Service Management in the Community  Health  Centers  During  the  Covid-19  Pandemic. Jurnal Keperawatan , 12 (4), 935-942.
Riyanto,  A.  (2012).  Penerapan  Analisis  Multivariat  dalam  Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Rumah  Sakit  Mata Cicendo.  (2020).  Pedoman  Pelayanan  Kesehatan Mata dalam Menghadapi Pandemi Covid-19. Bandung.
Ryandini,  T.  P.,  &  Hakim,  L.  (2019).  Hubungan  Mutu  Pelayanan Keperawatan  dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Asoka  RSUD Dr. R. Koesma Tuban. ARTERI: Jurnal Ilmu Kesehatan , 1 (1), 85-93.
Sukarni, P. W., & Saputra, R. (2018). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan  Perilaku  Hidup  Bersih  dan  Sehat  (PHBS)  di  Desa  Kualu Kecamatan Tambang Kampar. Jurnal Photon , 8 (2), 121-128. Wittayapairoch,  J.,  Punchai,  S.,  Jenwitheesuk,  K.,  Chotmongkol,  V.,
Sawanyawisuth, K., & Jenwitheesuk, K. (2019). Factors Associated with Patient  Satisfaction  in  Laparoscopic  Adrenalectomy. Journal  Heliyon , 5 (6), 1-3. doi: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01909. Wulandari,  R.  D.,  Ridho,  I.  A.,  Supriyanto,  S.,  Qomarrudin,  M.  B., Damayanti,  N.  A.,  Laksono,  A.  D.,  &  Rassa,  A.  N.  F.  (2019).  Pengaruh Pelaksanaan  Akreditasi  Puskesmas  terhadap  Kepuasan  Pasien  the Influence of Primary Health Care Accreditation on Patient Satisfaction. Jurnal Media Kesehatan Masyarakat Indonesia , 15 (3), 228-236.
World Health Organization (WHO). (2020). Materi Komunikasi Risiko COVID-19  untuk  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan.  In.  Western  Pacific Region.