TheJournalish: Social and Government http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Vol. 4 No. 1 (2023): Social and Government DOI: 10.55314/tsg.v4i1.437 Hal. 016-024

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bogor Barat Kota Bogor

## Edang M Kendana
Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia, Indonesia E-mail: kangedang@gmail.com
Abstrak :  Kualitas  Pelayanan  Publik  menjadi  hal  terpenting  dalam  menunjang  kepuasan  masyarakat masyarakat,  sehingga  masyarakat  merasakan  haknya  terpenuhi  setelah  kewajibannya  dipenuhi  Tujuan penelitian ini adalah bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan  masyarakat  baik  secara  parsial  maupun  bersama  sama  di  Kecamatan  Bogor  Barat.  Adapun  jenis penelitian  ini  adalah  Deskriptif  Kuantitatif  dengan  jumlah  sampel  50  responden  yang  berpenduduk  di Kecamatan Bogor Barat. Untuk memenuhi syarat uji regresi linier sedarhana    terlebih dahulu data  tersebut diuji validitas dan reliabelitas ,linieritas dan    normalitas .Hasil penelitian diketahui variabel bebas Reability, Assurance,  Responsibility  dan  Emphaty  berada  di  posisi  signifikansinya  >0,05  artinya  tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat    sedangkan variabel bebas Tangibles berada pada posisi  signifikansi  <0,05  artinya  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  sedangkan pengujian statistik secara simultan    Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik (Realibility, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsibility) berpengaruh terhadap Kepuasan masyarakat sebesar 58,1 %.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat.
Abstract: The quality of public services is the most important thing in supporting community satisfaction, so that  people  feel  their  rights  have  been  fulfilled  after  their  obligations  have  been  fulfilled.  The  type  of  this research  is  descriptive  quantitative  with  a  sample  of  50  respondents  who  are  residents  of  West  Bogor District. To meet the requirements for a simple linear regression test, the data is first tested for validity and reliability,  linearity  and  normality.  The  results  show  that  the  independent  variables  Reability,  Assurance, Responsibility  and  Empathy  are  in  a  position  of  significance  >  0.05  meaning  that  they  do  not  have  a significant  effect  on  community  satisfaction  while  Tangibles  independent  variable  is  in  a  position  of significance <0.05, meaning that it has a significant effect on satisfaction while simultaneous statistical tests The effect of Public Service Quality (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy and Responsibility) has an effect on community satisfaction of 58.1%.
Keywords: Service Quality, Public Service, Community Satisfaction

## Article History:
Received; 10-09-2022; Revised; 25-10-2022; Accepted; 27-11-2022

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  Hasil  riset  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman  pada  akhir  2019  yang  lalu, menunjukkan sebuah fakta bahwa sebagian besar instansi pelayanan publik yang ada di Indonesia mendapatkan  rapor  merah,  baik  dalam  tingkat  nasional  maupun  daerah.    kemudian  Ombudsman RI melaksanakan penilaian kepatuhan standar pelayanan publik tahun 2022 dilakukan terhadap 25 kementerian,  14  lembaga,  34  pemerintah  provinsi,  98  pemerintah  kota  dan  415  pemerintah kabupaten  pada  kurun  waktu  Agustus-November  2022  secara  keseluruhan,  hasil  penilaian kepatuhan standar pelayanan publik tahun ini adalah dari 586 instansi yang dinilai yang masuk ke zona hijau sebanyak 272 instansi, zona kuning sebanyak 250 instansi dan zona merah sebanyak 64 Instansi, Ada 272 instansi yang masuk zona hijau pada tahun 2022, atau naik sebesar 52,96 persen
dibandingkan  tahun  2021  dengan  jumlah  179  instansi  yang  masuk  ke  dalam  zona  hijau.  Ia menyebut jumlah instansi yang masuk zona kuning atau tingkat kepatuhan sedang juga mengalami penurunan dari 316 instansi di tahun 2021 menjadi 250 instansi di tahun 2022. jumlah instansi yang masuk  zonasi  merah  atau  tingkat  kepatuhan  rendah  juga  mengalami  penurunan  dari  92  instansi pada tahun 2021 menjadi 64 instansi pada tahun 2022.
Birokrasi  pemerintahan  dituntut  untuk  menjadi  pelayan  masyarakat    yang  dapat  melayani masyarakat,  hal  tersebut  berkaitan  dengan  pendapat  dari  Osborne  dan  Geabler  yang  mengatakan bahwa  "Pemerintah  harus  berorientasi  terhadap  penlanggan  bukan  kepada  birokrasi  itu  sendiri karena  pemerintah  yang  demokrasi  hadir  untuk  melayani  masyarakat  sehingga  tugas  pemerintah adalah  mencari  cara  untuk  menyenangkan  atau  memuaskan  masyarakat".  Tugas  birokrasi pemerintahan  adalah  melayani,  mengatur,  mengawasi,  dan  memperbaiki  sebuah  hubungan  antara pemerintah dan masyarakat (Romli Khomsahrial, 2013).
Sadu  wasistiono  dkk  (2009:  82)  menyatakan  bahwa  Kecamatan  sebagai  “pusat  pelayanan masyarakat”,artinya kecamatan mempunyai peranan penting dalam kedekatan dengan masyarakat yang  harus  mampu    menjembatani  seluruh  keperluan  yang  bersifat  administratif  dengan stakeholders lainya. Kecamatan Bogor Barat adalah salah satu dari enam    kecamatan yang ada di kota Bogor yang melaksanakan pelayanan administratif , terus berbenah dalam menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tuntutan masyarakat sesuai dengan perkembangan zaman.
Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  pasal  15  mengenai kewajiban  penyelenggara  pelayanan  publik  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai dengan  asas  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  melaksanakan  pelayanan  yang  sesuai  dengan standar  pelayanan.  Apabila  penyelenggara  atau  pelaksana  pelayanan  publik  melanggar  ketentuan sebagaimana dimaksud pasal 15 maka dikenakan sanksi sesuai pasal 54 yaitu berupa sanksi teguran tertulis,  dan  apabila  dalam  waktu  tiga  bulan  tidak  melaksanakan  ketentuan  yang  dimaksud  maka akan dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.    Sebagai organisasi perangkat daerah terdepan maka kecamatan sebagai penyelenggara pelayanan publik    dituntut untuk terus berinovasi dalam rangka memberikan  pelayanan  yang  yang  berkualitas    kepada  masyarakat  terutama  pelayanan  publik yang menyangkut dengan pelayanan administratif.
Menurut Pararusman dan kawan-kawan (dalam Nurdin Ismail 2019 : 20), ada lima dimensi dalam  menilai  kualitas  jasa  atau  pelayanan,  yaitu  :  (1).  Tangibles;  tercermin  pada  fasilitas  fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi. (2). Realibility; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat (3). Responsiveness; kemamuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat (4). Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka  untuk  menerima  kepercayaan  dan  kerahasiaan  (5).  Emphathy;  perhatian  individual diberikan kepada    pelanggan,
Berdsarkan  hasil  survey  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  PERMENPAN  RB    Nomor  14 Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan  Publik,      pada tahun  2022  dengan  nilai  94,32  termasuk  dalam    kategori  sangat  baik, maka  untuk  hal  tersebut  peneliti  ingin  mengetahui  sejauh  mana    pengaruh  kualitas  pelayanan publik  terhadap  kepuasan  masyarakat  ,  dengan  hipotesis  bahwa  kualitas  pelayanan  publik berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Adapun  judul  penelitianya  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Bogor Barat Kota Bogor “.

## Pelayanan
Dalam kamus besar bahasa indonesia (KBBI) dinyatakan bahwa pelayanan mengandung tiga (3)  makna  yaitu  1)  perihal  atau  cara  melayani:  2)  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan memperoleh  imbalan  (uang);  jasa:  3)  kemudahan  yang  diberikan  sehubungan  dengan  jual  beli barang atau jasa. Pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa  yang  diperlukan  seseorang.  Pengertian  dari  peiayanan  menurut  Gronross  (dalam  sri maulidah 2014: 12 ) yakni; "pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang dapat terjadi sebagai akibat dari adanya suatu interaksi antara unsur  konsumen  yang  membutuhkan  pelayanan  dengan  unsur  karyawan  yang  memberikan
pelayanan  atau  hal•hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  oleh  pemberi  pelayanan  yang dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan  dan  memenuhi  kebutuhan  dari  konsumen/ pelanggan"  Lovelock  (1991),  menyebutkan  (dalam  Muhammad  Fitri  Rahmadana  dkk,  2020) service  adalah  produk  yang  tidak  berwujud,  berlangsung  sebentar  dan  dirasakan  atau  dialami." Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang  dapat  dimiliki,  dan  berlangsung  sesaat  atau  tidak  tahan  lama,  tetapi  dialami  dan  dapat dirasakan oleh penerima layanan sedangkan Rasyid (dalam Nurdin Ismail, 2019) pelayanan adalah proses  kegiatan  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  berkenaan  dengan  hak-hak  dasar  dan  hak pemberian, yang wujudnya dapat berupa jasa dan layanan.Sedangkan R.A Supriyono    (dalam Dr. Meithiana  Indrasari,  2019)  mengartikan  pelayanan  adalah  kegiatan  yang  diselenggarakan organisasi  menyangkut  kebutuhan  pihak  konsumen  dan  akan  menimbulkan  kesan  tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  upaya  menarik  konsumen  untuk menggunakan  produk atau jasa yang ditawarkan.
Adapun  esensi  pelayanan  menurut  Lely  Indah  Minarti  (2016)    adalah  suatu  proses  yang terdiri  dari  serangkaian  tindakan,  interaksi,  aktifitas  penting  untuk  menyampaikan  jasa  kepada pelanggan dimana dalam penyampaiannya ini terdapat tujuan menghasilkan keuntungan. Aktifitas pelayanan lekat dengan perosalan persoalan bagaiamana cara-cara yang tepat untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan.

## Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  publik  menurut  Sunyoto    (2012)  (dalam    Haerana  &  Burhanuddin 2022)    menyatakan    bahwa    kualitas    merupakan    ukuran    untuk  menilai      bahwa      suatu barang/jasa      telah      memiliki      nilai      guna      seperti yang diinginkan    atau    dengan    kata lain    suatu    barang/jasa    dinilai    berkualitas    apabila  berfungsi  atau  mempunyai  nilai  guna seperti  yang  diinginkan  sedangkan  Menurut  Wycof  (dalam  Nurdin  Ismail,  2019)  mengartikan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Beberapa faktor  penentu kualitas  pelayan  menurut  Parasuraman  (dalam  Lely  Indah  Minarti 2016)  menyatakan  bahwa  pertama  kali  diajukan  beberapa  faktor  penentu  kualitas  pelayanan tersebut  adalah: Access,  Comucation,  Competence,  Courtesy,  Credibility,  Reliability, Responsivenes,  Security,  Tangibles,  Understanding/  Knowing  the  customer, namun  dalam perkembanganya  faktor  penentu  kualitas  layanan  tersebut  disederhanakan  5  faktor/dimensi  yang populer dengan akronim RATER (Realibility, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsibility), artinya
1. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
2. Jaminan (assurance), mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yag dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau ragu-ragu.
3. Bukti  langsung (tangibles), meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi.
4. Empati (emphaty), meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (dalam  Meithiana  Indrasari  2019)  kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara lansgung maupun tidak langsung. Berdasarkan beberapa pernyataan di atas maka kualitas pelayanan publik, dapat disimpulkan adalah segala  sesuatu  layanan  yang  terbaik  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang    dilakukan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelanggan yag menjadi obyek daripada pelayanan menurut Tjiptono dalam Mansyur (2010) ( dalam  Hamdan  Firmansyah  dkk    2022  :  20  )  menguraikan  3  tingkatan  harapan  pelanggan mengenai kualitas, yaitu :
1. Tingkatan paling sederhana adalah "Harus Bisa", atau adanya jaminan bahwa publik akan mendapatkan layanan.
2. Tingkatan menengah adalah berharap mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan.
3. Tingkatan tinggi adalah berharap mendapatkan kesenangan dan                  kenyamanan Salah  satu  kendala  dari  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  ialah  rendahnya kepatuhan terhadap implementasi standar pelayanan publik. Hal ini juga berakibat pada terjadinya berbagai  jenis  maladministrasi  seperti  ketidakjelasan  prosedur,  ketidakpastian  jangka  waktu layanan, mempersulit perizinan, kesewenangwenangan,    korupsi. Adapun beberapa kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, ( dalam Hamdan Firmansyah dkk 2022 : 37 ) yakni sebagai berikut:
Kurang informatif.;
1. Birokratis. Pelayanan yang dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai level;
2. Inefisien. Persyaratan yang diperlukan seringkah tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan;
3. Kurang empati. Tidak mau mendengar keluhan, saran, dan aspirasi dari masyarakat;
4. Kurang responsif dan koordinasi. Respon terhadap berbagai keluhan cenderung lambat dan sering terjadi tumpang tindih kebijakan;
5. Sukar  diakses.  Unit  pelaksana  pelayanan  publik  yang  terletak  sangat  jauh  dari jangkauan masyarakat,

## Kepuasan Masyarakat
Kepuasan menurut Ningsih & Segoro, (dalam Hermanto 2019: 22) adalah respons emosional yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  setelah  proses  pembelian  atau  pelayanan  yang  di  konsumsi berasal  dari  perbandingan  antara  kinerja  aktual  terhadap  harapan  serta  evaluasi  pengalaman mengonsumsi produk atau layanan . sedangkan Menurut Philip Kotler ( dalam Hermanto 2019: 36) kepuasan  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  yang dirasakan  dengan  harapannya.  Konsep  kepuasan  menurut  Woodside  (dalam  Hermanto  2019:  20) secara  umum  ada  dua;  yang  pertama  adalah  konsep  kepuasan  secara  spesifik  dimana  berkaitan dengan  pembelian  atau  penggunaan  produk  layanan  tunggal,  yang  kedua  adalah  kepuasan  secara keseluruhan dimana berkaitan dengan pembelian penggunaan produk layanan secara berulang dan memberikan pengalaman dari waktu ke waktu yang akhirnya membentuk loyalitas pelanggan.
Adapun  kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan konsumen  atas  barang  dan  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya  hal  tersebut menurut  Mowen  dan  Minor  (  dalam  Hermanto  2019)  Telah  banyak  teori  yang  menjelaskan kepuasan  pelanggan  dan  sebagian  besar  orientasinya  adalah  bagaimana  sumber  daya  manusia memberikan pelayanan terhadap pelanggan seperti Patton (dalam Hermanto 2019: 32) menjelaskan dengan lima P nya yaitu (Passionate, Progresive, Proactive, dan Positive) sebagai excellent service)
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik bahwa pengertian survei Kepuasan Masyarakat, adalah  kegiatan  pengukuran  secara  komprehensif  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik, sedangkan hasil dari survey tersebut dinamakan    Indeks Kepuasan masyarakat.
Survey  Kepuasan  Masyarakat  dilakukan  terhadap  unit  penyelenggaraan  pelayanan  publik menggunakan  indikator  dan  metodologi  survei  yang  sudah  ditentukan.  Adapun  unsur  survey kepuasan masyarakat tersebut      meliputi (1) persyaratan, (2) sistem mekanisme dan prosedur, (3) waktu penyelesaian, (4) biaya, (5) produk, (6) kompetensi pelaksana, (7)    perilaku pelaksana, (8) penanganan  pengaduan  serta  (9)  sarana  dan  prasarana.    Adapun  tujuanya    untuk  mengukur
tingkat  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  dan  meningkatkan  kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
Tjiptono    dalam  (Hermanto  2019:    36)  kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai  apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.

## METODE PENELITIAN
berkaitan dengan tata cara pengumpulan data, analisis data, dan interprestasi terhadap hasil analisis untuk bisa mendapatkan informasi dan penarikan kesimpulan dan pengambilan keputusan melalui  proses        penelitian    Korelasional  .    Adapun  jenis  data  yang  digunakan  adalah  data primer  yang  dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  masyarakat  (responden) sebanyak  50  orang      sebagai  sampel  penuh.  Selanjutnya  data  diolah  dengan  menggunakan aplikasi SPSS seri 26 kemudian dilakukan pengujian    pengujian :
• Uji  Validitas, Yaitu  untuk  menguji  validitas  data,  apakah  data  tersebut  valid  atau  tidak, dilakukan  dengan  mengkorelasikan  antara  skor  masing  masing  pertanyaan  terhadap  total skor
• Uji Reliabilitas, Yaitu untuk melihat sejauh mana konsistensi hasil suatu pengukuran dapat dipercaya dan dapat memeberikan hasil yang sama atau tidak jauh berbeda jika dilakukan kembali pada subyek ang sama.
• Uji  Linieritas, Yaitu  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel  atau  lebih  yang  diuji mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan
• Uji  Normalitas, Yaitu  untuk  menilai  sebaran  data  pada  sebuah  kelompok  data  atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jawaban  responden  terhadap  Variabel  X  (Kualitas  Pelayanan  )  yang  diukur  melalui  12 pernyataan dan variable y (kepuasan masyarakat ) yang diukur melalui 9 pertanyaan,      disebarkan mempresentasikan  indikator  indikator  dari  varibel  tersebut  kepada  50  orang  responden.  Adapun untuk menguji perhitungan tersebut menggunakan aplikasi program SPSS seri 26 , maka sebelum diolah  dalam  uji  pengaruh,  maka  dilakukan  terlebih  dahulu  uji  validitas  yang  tujuannya  untuk untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Adapun untuk mengukur validitas dilakukan dengan  cara  membandingkan  nilai dengan .  Untuk degree  of  freedom (df)  =  n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada penelitian ini besarnya df dapat  dihitung  50-2  atau  df  =  48  dengan  alpha  0,05  didapat 0,2732    jika
(untuk
tiap-tiap  butir  pernyataan  dapat  dilihat  pada  kolom corrected  item pernyataan  total correlation ) lebih  besar  dari dan  nilai  r  positif,  maka  butir  pernyataan  tersebut  dapat  dikatakan  valid. Demikian pula  halnya  dengan  Variabel  Y  (  Kepuasan  )  .  Adapun  hasil  keputusanya  seluruh  item dari variabel X ( Kualitas Pelayanan ) dan variabel Y ( Kepuasan masyarakat    )    menunjukan nilai signifikansi < 0,05 = valid. Selanjutnya  dilakukan  uji  relialibilitas  Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha ˃ 0.60. sebagaimana table di bawah ini.
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas
Kualitas Pelayanan Syarat: alpha > 0.6 = reliable
Keputusan: alpha (0.861) > 0.6 = reliabel
Kepuasan masyarakat
Syarat: alpha > 0.6 = reliable Keputusan: alpha (0.610) > 0.6 = reliabel
Selanjutnya  dilkukan  uji  linieritas  yaitu  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel  atau  lebih yang  diuji  mempunyai  hubungan  yang  linear  atau  tidak  secara  signifikan  dengan  hasil  uji, sebagaimana tabel tersebut di bawah ini
Tabel 2. Hasil Uji Linieritas
Syarat Sig  deviation  from  linearity >  0,05  =  terdapat  hubungan  yang  linier  antara  variabel bebas  dengan  variabel  terikat  signifikan,  maka  berdasarkan  hasil  uji  linieritas  tersebut    0,704  > 0,05  menunjukan  terdapat  hubungan  yang  linier  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat. Langkah berikutnya dilkukan uji normalitas yaitu menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak, hasilnya sebagaima tabel di bawah ini

## Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Syarat  Jika  nilai  Sigifikansi    >  0,05,  maka  nilai  residual  berdistribusi  normal,  berdasarkan hasil  uji  normal  tersebut  0,109  >  0,05  maka  keputusanya  nilai  residual  berdistribusi  normal. Setelah beberapa langkah pengujian sebagai syarat uji regresi linier sedarhana adalah data tersebut
valid  dan  reliabel,  normal  dan  linier,  maka  untuk  pengambilan  keputusan  adalah  dengan membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0,05 dengan syarat jika signifikansi < 0,05 artinya variabel X berpengaruh terhadap varibel Y dan sebaliknya

## Tabel 5 Hasil Uji Pengaruh
Berdasarkan hasil pengujian statistik tersebut di atas terlihat bahwa secara parsial (individu), variabel  bebas Reability,  Assurance,  Responsibility  dan  Emphaty berada  di  posisi  signifikansinya >0,05  artinya  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat sedangkan  variabel  bebas Tangibles berada  pada  posisi  signifikansi  <  0,05  artinya  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan  Bogor  Barat.  Jika  dilihat secara keseluruhan hasil pengujian statistik    secara simultan variabel X Kualitas Pelayanan Publik terhadap kepuasan masyarakat variabel Y dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

## Tabel 6 Hasil Uji Pengaruh
Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas Kualitas pelayanan publik ( X ) berpengaruh sebesar 58,1 % terhadap Kepuasan masyarakat (Y)

## Pembahasan

## Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (X1)  menyatakan  bahwa  terdapat    pengaruh Tangibles terhadap kepuasan masyarakat jika    dilihat berdasarkan nilai taraf signifikansi 0,001 < 0,05.    Hal ini menunjukan bahwa    semakin baik pelayanan dan nyamanya tempat pelayanan akan meningkat pula kepuasan masyarakatnya, sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilkukan oleh  (Alfi  Syahri  Lubis,  2017)    (Setyawati,  Rifai,  &  Sasmito,  2018)  dan  (Ajis  Setiawan,  Nurul Qomariah, Haris Hermawan2019)    menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara    parsial    dan simultan    berpengaruh    positif    dan    signifikan    terhadap    kepuasan    pelanggan.

## Pengaruh Variabel Reability terhadap Kepuasan masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (X2)  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat    pengaruh Reability  terhadap  kepuasan  masyarakat  jika    dilihat  berdasarkan  nilai  taraf  signifikansi  0,053  > 0,05.    Hal  ini  menginterprestasikan    bahwa  Kecamatan  Bogor  Barat  belum  mempertimbangkan hal  hal  yang  menyangkut  dengan  kehandalan  pegawai  dalam  pelayanan  sehingga  berakibat terhadap kepuasan masyarakat.

## Pengaruh Variabel Assurance    terhadap Kepuasan masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (X3)  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat    pengaruh Assurance    terhadap  kepuasan  masyarakat,    jika    dilihat  berdasarkan  nilai  taraf  signifikansi 0,899  >0,05.  Hal  ini  menginterpretasikan    bahwa  Kecamatan  Bogor  Barat,  belum  dapat memberikan  jaminan  kepastian  terhadap  jenis  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat sehingga  masyarakat  merasa  tidak  puas  dan  tidak  yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan yang diberikan.

## Pengaruh Variabel Responsibility    terhadap Kepuasan masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (X4)  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat    pengaruh Responsibility    terhadap kepuasan masyarakat,    jika    dilihat berdasarkan nilai taraf signifikansi 0,433 >0,05. Hal ini menujukan bahwa Kecamatan Bogor Barat, belum menerapkan sikap perilaku pada pegawainya    dalam memberikan pelayanan masyarakat sehingga masyarakat merasa kurang puas terhadap perilaku sikap pegawai yang melayaninya.

## Pengaruh Variabel Emphaty    terhadap Kepuasan masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (X5)  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat    pengaruh Emphaty      terhadap  kepuasan  masyarakat,    jika    dilihat  berdasarkan  nilai  taraf  signifikansi 0,745 >0,05. Hal ini menunjukan bahwa Kecamatan Bogor Barat belum memiliki komitmen yang sama  terhadap  pelayanan  publik,  sehingga  masyarakat  kurang  puas  merasa  dibeda  bedakan  satu dengan yang lainya dalam pelayanan oleh yang melayaninya.
Adapun  Hasil  seluruh  pengujian  statistik  secara  simultan    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Publik  ( Realibility,  Assurance,  Tangibles,  Emphaty  dan  Responsibility) secara  bersama  sama serempak berpengaruh terhadap Kepuasan masyarakat sebesar 58,1 %. Hal tersebut sejalan dengan para peneliti sebelumnya (C Prihandoyo : 2019), (Ni Made Ari Sulistyawati dan Ni Ketut Seminari, 2015),  (Deka  Veronika,  2017)  menyimpulkan  hasil  penelitianya  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  secara    parsial    dan  simultan    berpengaruh    positif    dan    signifikan    terhadap kepuasan    pelanggan.

## KESIMPULAN
Adapun dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: Hasil pengujian Tangibles secara parsial, berpengaruh  positf dan signifikan, sedangkan    Reability secara parsial tidak berpengaruh positf  dan  signifikan,    Assurance  secara  parsial  tidak  berpengaruh  positf  dan  signifikan, Responsibility    secara parsial tidak berpengaruh positf dan signifikan, Emphaty        secara parsial tidak  berpengaruh  positf  dan  signifikan,  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hasil  seluruh  pengujian statistik,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Realibility,  Assurance,  Tangibles,  Emphaty  dan Responsibility)  secara  bersama  sama  serempak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  masyarakat sebesar 58,1 %.

## SARAN
Merujuk  pada  kesimpulan  tersebut  di  atas,khususnya  pada  kualitas  pelayanan  (  Realibility, Assurance, Emphaty dan Responsibility yang secara parsial tidak berpengaruh positf dan signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat,  maka  hendaknya  Pemerintah  Kecamatan  Bogor  Barat meningkatkan:  Kesigapan  dan  kesiapan  pegawai  dalam  melayani  sesuai  dengan  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  pelayanan.  Merespon  saran  dan  masukan  masyarakat.  Komunikasi yang efektif antar staf dan masyarakat. Menjamin output pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.  Adapun  yang  sudah  baik  dilakukan  dan  mendapat  apresiasi  baik  dari  pemerintah  atau masyarakat agar dipertahankan dan ditingkatkan

## REFERENSI
C  Prihandoyo,  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang Balikpapan.
Meithiana Indrasari, (2019) Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, Unitomo Press Surabaya,
Hamdan  Firmansyah  dkk  (  2022)  pelayanan  publik  di  era  tatanan  normal  baru,  CV  Media  sain Indonesia , bandung
Haerana  &  Burhanuddin  (2022  )  Manajemen  Publik,  Konseptual,  Teoritis  dan  Faktual,  Widina Bhakti Persada Bandung
Hermanto,  S.E.,  S.Kep.,  Ns.,  MM.,  CRA,  (2019)  Faktor  Pelayanan,  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan, CV. Jakad Publishing Surabaya
Ismail  Nurdin  (  2019  )  Kualitas  Pelayanan  Publik  :Perilaku  Aparatur  dan    komunikasi  Birokrasi dalam pelayanan Publik,    Media Sahabat Cendekia, Surabaya
Imam Santoso dkk, (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Indigo media tanggerang,
Lely Indah Minarti ( 2016)    Manajemen Pelayanan Publik (Menuju Tata Kelola yang Baik , UB Press Malang.
Muhammad Fitri Rahmadana dkk, (2020) Pelayanan Publik    yayasan kita menulis.
Sri Maulidah (2014) Pelayanan Publik    Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan ( PATEN ), Cv Indra Prahasta Bandung
Sadu  Wasistiono  dkk  (2009)  Perkembangan  Organisasi  Kecamatan,  Dari  Masa  Ke  Masa, Fokusmedia, Bandung
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2018 Tentang Kecamatan
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen | Setiawan | Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia (unmuhjember.ac.id)
View  of  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt. Sucofindo Batam (polibatam.ac.id)
Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia Halaman 1 - Kompasiana.com
Ombudsman: Terjadi Peningkatan Kepatuhan Standar Pelayanan Publik 2022 | Republika Online
Metodologi Penelitian Kuantitatif - Imam Santoso, Harries Madiistriyatno - Google Buku