## J-MAS

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko terhadap Kepuasan Pelanggan PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam

## Beny*, Winda Evyanto
Universitas Putera Batam *Correspondence email: pb180910059@upbatam.ac.id; winda731016@yahoo.com
Abstrak. Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  risiko  terhadap  kepuasan pelanggan  di  PT  Lion  Parcel  Mahkota  53  Batam.  Teknik  penentuan  sampel  yang  digunakan  ialah  teknik  sampel  jenuh  dengan jumlah 104 responden. Satuan ukur yang peneliti gunakan ialah 5 (lima) poin skala likert. Metode analisis data dilakukan dengan menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Uji  kualitas  data  mencakup  uji  validitas,  uji  realibilitas,  uji  asumsi  klasik menggunakan  penelitian  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji  heteroskedastisitas  dan  uji  pengaruh  menggunakan  analisis regresi  linear  berganda  dan  analisis  koefesien  determinasi  (R2),  sedangkan  uji  hipotesisnya  menggunakan  uji  t  dan  uji  F.  Hasil penelitian membuktikan  bahwa kualitas pelayanan, persepsi risiko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan, persepsi risiko secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Pengiriman; Persepsi Risiko.
Abstract. The purpose of this study is to determine the effect of service quality and perceived risk on customer satisfaction at PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam. The technique used in this study is a saturated sample technique with a total of 104 respondents. The measuring instrument used is a 5 (five) Likert scale point. The method of data analysis was carried out using multiple linear regression  analysis. The data quality test  in this study used a validity test, reliability test, classical assumption  test  in  this study using normality test research, multicollinearity test and heteroscedasticity test and influence test using multiple linear regression analysis and coefficient of determination analysis (R2), while hypothesis testing in this study uses the t test and F test. Results of this study, attest that service quality, risk perception has a positive effect on customer and the quality of service, the perception of risk together has an influence on customer.
Keywords: Customer Satisfaction; Delivery; Perceived Risk, Service Quality.

## PENDAHULUAN
Lion Parcel adalah  salah  satu unit yang bergerak di sektor pengiriman barang dan logistik yang berkembang pesat di Indonesia. Sebagai jasa ekspedisi terkemuka di Indonesia, Lion Parcel juga menawarkan jasa pengiriman dan permintaan barang yang menarik, terpercaya dan aman hingga sampai ke tangan pelanggan. Melalui jasa ekspedisi ini, pengiriman  ke  seluruh  Indonesia  maupun  luar  negeri  menjadi  mudah  seolah  tidak  memiliki  batasan  jarak  atau jangkauan  dalam  segala  jenis  pengiriman.  Kualitas  pelayanan  adalah  kumpulan  ciri  khusus  jasa  dan  keefektifannya dalam  mencapai  keinginan  yang  diinginkan  supaya  dapat    memenuhi  harapan  pelanggan,  sebab  amat  penting  pihak perusahaan jasa mengoptimalkan kualitas pelayanannya dalam menarik pelanggan agar membeli jasa dari perusahaan kita dan membuat konsumen tertarik untuk membeli kembali jasa yang ditawarkan (Loanda and Evyanto, 2020).
Jika penyedia jasa memberikan  komitmen keamanan pengantaran barang  yang bagus dan  risiko pengantaran yang  kecil,  maka  pemakai  jasa  juga  akan  menaruh  kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  penyedia  jasa  ekspedisi tersebut. Persepsi resiko Persepsi resiko adalah sebuah hambatan pada perilaku pembelian seseorang yang diakibatkan karena adanya ekspetasi kerugian yang mungkin akan dialami setelah membeli suatu jasa  (Raiyan and Siregar, 2019). Persepsi risiko menjadi salah satu acuan penting dalam pola pemikiran konsumen dalam memilih perusahaan penyedia jasa.  Persepsi  risiko  yaitu  persepsi  konsumen  mengenai  ketidakpastian  dan  konsekuensi-konsekuensi  negatif  yang mungkin diterima atas pembelian suatu produk atau jasa (Rusilawati et al. , 2022).
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan di PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam, peneliti menyimpulkan bahwa  faktor  yang  dapat  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu  persepsi  risiko.  Persepsi  risiko  merupakan salah  satu  elemen  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  dalam  perbandingan  terhadap  tingkatan  kinerja  jasa  aktual  dengan  kinerja  sesuai  harapannya (Rohaeni  and  Marwa,  2018).  Dalam  melayani  pelanggan  PT  Lion  Parcel  Mahkota  53  Batam  sangat  memperhatikan tingginya kualitas pelayanan dan persepsi  risiko yang diberikan.  Namun, berdasarkan pengamatan peneliti mengenai kualitas  pelayanan  yang  terdapat  di  PT  Lion  Parcel  Mahkota  53  Batam  ini  masih  dijumpai  pelanggan  yang  belum merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  yang  mengakibatkan  penurunan  pemakaian  jasa  dimana  akan mempengaruhi dan mengurangi kepuasan pelanggan.
Beny  dan  Winda  Evyanto,  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi  Risiko terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT Lion  Parcel Mahkota 53 Batam

## Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan  (Wibowati, 2020). Kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan yang terbentuk dari penilaian pelanggan  atas  keunggulan produk sesuai dengan  kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga  pelanggan  dapat  menilai  kualitas  produk/jasa  tersebut  apabila  pelanggan  merasa  puas  maupun  tidak  puas dengan  membeli  suatu  pelayanan  jasa  tersebut  (Ibrahim  and  Thawil,  2019).  Menurut  (Wibowati,  2020),  berikut terdapat  5  (lima)  indikator  kualitas  pelayanan,  yaitu:  (1) tangible ,  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk memberikan pelayanan prima bagi seluruh pelanggan secara aktual, yang berarti dapat dirasakan nyata oleh pelanggan; (2) reability ,  yaitu  dapat  dipercaya,  perusahaan  wajib  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  dan  sesuai  dengan harapan  setiap  pelanggan;  (3) responsiveness ,  yaitu  respon  cepat,  pelayanan  terbaik  dan  tanggapan  sigap  yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada  setiap  pelanggan  yang  menemui  permasalahan;  (4) assurance ,  yaitu  jaminan kepastian  pelanggan  atas  hal  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  dengan  adanya assurance ini  maka  akan  terjalin kepercayaan  dari  pelanggan  terhadap  perusahaan;  dan  (5) empathy ,  yaitu  perusahaan  dapat  memahami  perasaan seorang pelanggan secara tulus seolah-olah dialah pelanggan yang akan membutuhkan jasa dari perusahaan tersebut.

## Persepsi Risiko
Persepsi  risiko  yaitu  bentuk  interpretasi  dan  penilaian  terhadap  situasi  risiko  berdasarkan  pada  pengalaman atau keyakinan yang dimiliki serta ketidakpastian atau konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin akan dirasakan karena  pembelian  suatu  produk  atau  jasa  (Rusilawati et  al. ,  2022).  Persepsi  risiko  dikelompokkan  menjadi  beberapa dimensi menurut penelitian  (Fatah and Andayani, 2021), yaitu: (1) financial risk , yaitu risiko yang berkaitan dengan finansial  yang  bisa  dialami  sebagai  konsekuensi  dari  pembelian  suatu  jenis  jasa;  (2) social  risk ,  yaitu  risiko  yang berkaitan  dengan  kecemasan  pembeli  jasa  atas  pembelian  jasa;  (3) performance  risk ,  yaitu  risiko  kinerja  yang berkaitan  dengan  kecemasan  pembeli  jasa  akibat  keefektifan  hasil  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa;  (4) time  and convenience risk , yaitu risiko yang berkaitan dengan kecemasan atas terkurangnya manfaat dari suatu jasa akan waktu pembelian  jasa;  (5) physical  risk ,  yaitu  risiko  yang  berkaitan  dengan  kecemasan  mengenai  wujud  produk  atas pembelian jasa; dan (6) psychological risk , yaitu risiko yang berimbas kepada kepribadian pelanggan atas pembelian jasa.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  mengarah  pada  perasaan  senang  atau  kecewanya  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  suatu  produk  atau  jasa  dari  apa  yang  telah  mereka  harapkan  dan  terima  (Syahputra  and  Wibowo, 2019). Kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep abstrak dimana kepuasan yang sebenarnya bervariasi dari individu terhadap  jasa  atau  produk,  tergantung  pada  sejumlah  harapan  individu  (Gultom,  Arif  and  Fahmi,  2020).  Menurut penelitian (Anggriana, Qomariah and Santoso, 2017), ada empat indikator kepuasan pelanggan, yaitu: (1) Puas dengan kinerja sesuai harapan pelanggan; (2) Kepuasan  informasi  yang  diberikan  dari  karyawan;  (3)  Kepuasan  atas  sikap hormat dan menghargai pelanggan; dan (4) Kepuasan pada kondisi fisik termasuk teknologi yang digunakan.

## METODE
Penelitian  yang  dilakukan  menggunakan  penelitian  yang  bersifat  kualitatif.  Penelitian  kualitatif  bertujuan untuk menjelaskan pengaruh sosial yang tidak dapat dijelaskan dan diukur melalui pendekatan kuantitatif (Sugiyono, 2014). Populasi adalah seluruhan totalitas atau subjek penelitian yang di dalamnya dapat memberikan informasi atau data  pada  penelitian  (Eddy,  Liberty  and  Pariyana,  2021).  Populasi  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini  yaitu  104 pelanggan  yang  pernah  membeli  jasa  dari  PT  Lion  Parcel  Mahkota  53  Batam  pada  bulan  Juni  2021.  Sampel merupakan  bagian  dari  populasi.  Semua  unit  populasi  wajib  memiliki  peluang  untuk  menjadi  sampel  dan  sampel menjadi  perwakilan  dari  populasi  dalam  bentuk  kecil  (Eddy,  Liberty  and  Pariyana,  2021).  Teknik sampling adalah cara  pengambilan  sebagian  dari  populasi  sedemikian  rupa  sehingga  sampel  dapat  menggenerelisasi  atau  mewakili suatu  populasi  (Sumargo,  2020).  Karena  jumlah  populasinya  relatif  kecil  maka  jumlah  sampel  ditentukan menggunakan metode sampling jenuh sebanyak 104 responden.
Berdasarkan pada sumber data bisa dibagi menjadi dua, yaitu data yang bersifat primer yang secara langsung memberikan informasinya, serta data sekunder yang secara tidak langsung memberikan informasi kepada pengumpul informasinya (Juliandi, Irfan and Manurung, 2014). Sumber data primer berasal dari kuesioner. Dalam mengumpulkan data  penelitian  menggunakan  tiga  cara  yaitu  survei,  observasi  dan  dokumentasi.  Peneliti  menyebarkan  kuesionernya berdasarkan  kumpulan  pernyataan  tentang  pendapat  atau  persepsi  responden  tentang  suatu  variabel  yang  diteliti. Persepsi responden dilakukan pengujian menggunakan skala Likert (Ghozali, 2018).
Beny  dan  Winda  Evyanto,  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi  Risiko terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT Lion  Parcel Mahkota 53 Batam

## Uji Validitas dan realibilitas
Uji  validitas  bertujuan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner  (Ghozali,  2018).  Dalam menetapkan layak atau tidak layaknya sebuah item yang diinginkan, uji sig koefisien korelasi di taraf 0,05 maknanya sebuah item diasumsikan memiliki taraf penerimaan atau  valid jika mempunyai  korelasi  sig pada jumlah score item . Pengujian ini dilakukan untuk memastikan instrumen pengumpulan data yang diperoleh peneliti yaitu kuesioner dapat digunakan  dan  juga  menjelaskan  penelitian  yang  dilakukan.  Untuk  menguji  realibilitas  ini  peneliti  menggunakan rumus Cronbach  Alpha , dimana jika  hasil Cronbach  Alpha ini > 0,6 maka data peneliti mempunyai  keandalan  yang kuat. Jika < 0,6 maka data penelitiannya belum dapat diandalkan atau tidak realibel. (Riyanto and Hatmawan, 2020).

## Uji Asumsi Klasik
Uji  normalitas  data  dilakukan  agar  mengetahui  nilai  residu  yang  diteliti,  apakah  memperoleh  distribusi  yang normal  atau  tidak  normal.  Uji  normalitas  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  mengamati  grafik  histogram, penyebaran  data  pada normal  probability  plot yang  dikenal  dengan  normal  pp-plot  dan  uji  statistik  nomparametik berupa K olmogrov-Smirnov . Pada normal probability plot distribusi data dikatakan normal apabila titik-titik menyebar disekitar  garis  dan  mengikuti  arah  diagonal.  Data  dapat  dinyatakan  normal  atau  tidak  normal  pada Kolmogorov- Smirnov apabila  nilai  variabel  tersebut  nilai  sig  >  0,05  dinyatakan  normal  dan  <  0,05  dinyatakan  tidak  normal (Ghozali, 2018). Uji multikolinearitas bertujuan untuk membuktikan dalam model regresi ditemukan kolinearitas antar variabel bebas atau tidak. Dapat dilihat nilai Variance Inflation Factors (VIF), apabila nilai tolerance > 0,1 atau < 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2018). Sedangkan uji heteroskedastisitas bermaksud untuk  membandikan  ketidaksamaan  varian  variabel  dari  residual  didalam  pengamatan  model  regresi  linear. Heteroskedastisitas yang baik memiliki ciri-ciri yang tidak menunjukan gejala heteroskedastisitas. Untuk melihat ada atau tidak adanya gejala tersebut yaitu dengan menggunakan scatterplot , yaitu tidak menunjukkan titik yang berbentik pola, tidak bergelombang dan menyebar disekitar angka 0 pada sumbu Y (Ghozali, 2018).

## Analisis Regresi Linier Berganda dan Determinasi
Analisis  regresi  linier  berganda  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  yang  variabel  mengikatnya  lebih  dari  satu  dan  untuk  mengetahui  apakah  variabel independen berhubungan positif atau negatif terhadap variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan  atau  penurunan  (Kurniawan,  2016).  Koefisien  determinasi  (R2)  adalah  acuan  yang  digunakan  untuk mengukur  kemampuan  model  dalam  perubahan  variabel  terikat.  Jika  R2  =  0  berarti  tidak  ada  persentase  atau  tidak berpengaruh dari variabel bebas dengan variabel terikat. Jika R2 = 1 berarti terdapat pengaruh pada dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat (Ghozali, 2018).

## HASIL
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0.663 0.195  Valid X1.2 0.603 Valid X1.3 0.661 Valid X1.4 0.601 Valid X1.5 0.444 Valid X1.6 0.612 Valid X1.7 0.490 Valid X1.8 0.683 Valid Persepsi Risiko (X2) X2.1 0.577 0.195  Valid X2.2 0.659 Valid X2.3 0.772 Valid X2.4 0.723 Valid X2.5 0.656 Valid X2.6 0.675 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0.268 0.195  Valid Y.2 0.627 Valid Y.3 0.659 Valid Y.4 0.680 Valid Y.5 0.661 Valid Y.6 0.700 Valid Sumber: data olahan

## Beny  dan  Winda  Evyanto,  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi  Risiko terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT Lion  Parcel
Mahkota 53 Batam
Tabel 1 pada hasil pengujian validitas pada butir-butir pernyataan kuesioner pada variabel kualitas pelayanan, persepsi  risiko  dan  kepuasan  pelanggan  dalam  pengujian  ini.  Nilai  yang  mengacu  pada  taraf  signifikan  sebesar  5% atau  0,05  diterapkan  sebagai  berikut  df  =  n-2  =  104-2  =  102,  skor  r  tabel  dengan  df  =  102  ialah  0,191.  Dari  hasil pengujian tersebut menunjukkan masing-masing variabel tersebut valid, dimana r hitung lebih besar dari pada r tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha N of Items .740 8 Sumber: data olahan
Tabel  2 Cronbach’s  Alpha pada  variabel  kualitas  pelayanan  dari  8  butir  pertanyaan  sebesar  0,740. Berdasarkan pengujian reliabilitas hasil Cronbach’s Alpha kualitas produk lebih besar dari 0,7 (0,740 > 0,6) sehingga dapat  disimpulkan  variabel  kualitas  pelayanan  dinyatakan  reliable.  Sedangkan  Tabel  3 Cronbach’s  Alpha pada variabel  persepsi  risiko  dari  6  butir  pertanyaan  sebesar  0,765.  Berdasarkan  pengujian  reliabilitas  hasil Cronbach’s Alpha persepsi risiko lebih besar dari 0,7 (0,765 > 0,6) sehingga dapat disimpulkan variabel persepsi risiko dinyatakan reliabel.  Tabel  4 Cronbach’s  Alpha pada  variabel  kepuasan  pelanggan  dari  6  butir  pertanyaan  sebesar  0,643. Berdasarkan  pengujian  hasil Cronbach’s  Alpha kepuasan  pelanggan  lebih  besar  0,6  (0,643  >  0,6)  sehingga  dapat disimpulkan variabel kepuasan pelanggan dinyatakan reliabel.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Risiko Cronbach's Alpha N of Items .765 6 Sumber: data olahan Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha N of Items .643 6 Sumber: data olahan Tabel 5 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual N 104 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.73660234 Most Extreme Differences Absolute .059 Positive .041 Negative -.059 Test Statistic .059 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d

## Sumber: data olahan
Tabel  5  hasil asymp,  Sig.  (2-tailed) menampilkan  nilai  tingkatan  signifikan  yakni  0,200.  Perolehan  tingkat signifikansinya  0,200  >  0,050  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  datanya  terdistribusi  secara  normal.  Sedangkan Tabel 6 pada variabel kualitas pelayanan dan persepsi risiko nilai Variance Inflation Factors (VIF) sebesar 1,860 yang berarti  dibawah  nilai  10,00  (1,860  <  10,00)  dengan  nilai  tolerance  sebesar  0,490  yang  berarti  melebihi  nilai  0,10 (0,538  >  0,10),  sehingga  diperoleh  kesimpulan  bahwa  variabel  bebas  tidak  mengalami  multikolnearitas.  Gambar  1 membuktikan  hasil  uji  heteroskedastisitas  menggunakan scatterplot ,  Mengacu  pada  gambar  diatas  ini  tidak  terdapat heteroskedastisitas sebab hasil uji ini tidak terdapat pola yang terlihat dan titik-titik menyebar disekitar angka 0 pada sumbu Y.
Beny  dan  Winda  Evyanto,  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi  Risiko terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT Lion  Parcel Mahkota 53 Batam
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Kualitas_Pelayanan .538 1.860 Persepsi_Risiko .538 1.860 Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Gambar 1 Scatterplot Tabel 7 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6.262 1.624 3.857 .000 Kualitas_Pelayanan .263 .069 .341 3.802 .000 Persepsi_Risiko .376 .071 .475 5.290 .000
Sumber: data olahan
Tabel  7  persamaan  regresi  linear  berganda  di  uji  dengan  rumus: 𝑌 = 6,262 + 0,263 𝑋 1 + 0,376 𝑋 2 . Persamaan regresi linear berganda pada Tabel 7 menjelaskan:
1. Nilai  konstanta  α  sebesar  6,262  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  persepsi  risiko (X2)  bernilai  0  atau  tidak  mengalami  perubahan,  maka  variabel  terikat  kepuasan  pelanggan  (Y)  memiliki  nilai sebesar 6,262.
2. Nilai koefisien regresi variabel persepsi risiko (X1) sebesar 0,263 yang berarti jika terjadi peningkatan 1%, maka variabel kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 26,3%.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kepuasan  pelanggan  (X2)  sebesar  0,376  yang  berarti  jika  terjadi  peningkatan  1%, maka variabel kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 37,6%.
Tabel 8 Hasil Uji Analisis Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .750 a .562 .554 1.754
Sumber: data olahan
Tabel 8 koefisien determinasi diatas bahwa nilai R Square sebesar 0,562 atau 56,2% yang dipengaruhi kualitas pelayanan  (X1)  dan  persepsi  risiko  (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  43,8%  dipengaruhi  faktor  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  Tabel  7  nilai  signifikan  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  risiko  lebih besar dari 0,05 (Sig > 0,05) yakni dengan nilai T hitung 3,802 dan 5,290 lebih besar dari T tabel 1,983 berarti variabel
Beny  dan  Winda  Evyanto,  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi  Risiko terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT Lion  Parcel Mahkota 53 Batam
kualitas  pelayanan  dan  persepsi  risiko  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Lion Parcel  Mahkota  53  Batam  dengan  hipotesis  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Sedangkan  Tabel  9  menunjukkan  nilai  F hitung lebih besar dari F tabel (64,927 > 3,085) dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05. Artinya kualitas pelayanan dan persepsi risiko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam dengan hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.
Tabel 9 Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 399.364 2 199.682 64.927 .000 b Residual 310.626 101 3.076 Total 709.990 103
Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam. (2) Persepsi risiko berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Lion  Parcel  Mahkota  53  Batam.(3)  Kualitas  pelayanan  dan  persepsi risiko secara bersama-sama berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggriana, R., Qomariah, N. and Santoso, B. 2017, Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “Om-Jek” Jember’, JSMBI (Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia) , 7(2), 137–156.
Eddy, R., Liberty, I.A. and Pariyana. 2021, Populasi, Sampel, Variabel Dalam Penelitian Kedokteran .
Fatah,  K.  and  Andayani,  T.D.  2021,  Pengaruh  Dimensi-Dimensi  Kemudahan  Penggunaan,  Kegunaan,  Dan  Persepsi Risiko Terhadap Niatan Untuk Berbelanja Dari Aplikasi E-Commerce B2c Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Dikota Pekalongan), 1–20.
Ghozali, 2018, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 .
Gultom, D.K., Arif, M. and Fahmi, M. 2020, Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3(2), 171–180.
Ibrahim,  M.  and  Thawil,  S.M.  2019,  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan’, Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) , 4(1), 175–182. Juliandi, A., Irfan and Manurung, S. 2014, Metodologi Penelitian Bisnis, Konsep dan Aplikasi . Kurniawan, R. 2016, Analisis Regresi .
Loanda, S. and Evyanto, W. 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Monang.
Raiyan, M. and Siregar, M.R. 2019, Pengaruh Persepsi Risiko, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan OJEK di Banda Aceh Pada Pandemi COVID-19, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 6(1), 150–164. Riyanto, S. and Hatmawan, A.A. 2020, Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen .
Rohaeni, H. and Marwa, N. 2018, Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ecodemica , 2(2), 312– 318.
Rusilawati, E. et al. 2022, Online Consumer Review , Keamanan dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Online Disitus Jual Beli Shopee, Management Studies and Entrepreneurship Journal , 3(2), 606–617. Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Sumargo, B. 2020, Teknik Sampling .
Syahputra, R.D. and Wibowo, S. 2019, Analisis Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Berbasis Digital Pada Media Sosial  Facebook  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Produk  Indihome  Di  Plaza  Telkom  Lembong Kota Bandung Tahun 2019), 5(3), 1841–1850.
Wibowati,  J.I.  2020,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Muarakati  Baru  Satu Palembang, Jurnal Adminika , 7(1), 94–110.