© Copyright: The Author(s)
https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
This is an open access article under the CC BY-SA license

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT POLIDANA POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

## ARIS SUNINDYO
Politeknik Negeri Semarang arissunindyo123@gmail.com
Abstract: This  study  aims  to  examine  the  quality  of  teller  service  which  consists  of  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy  of  member satisfaction  by  saving  at  Baitul Maal  Wat  Tamwil  (BMT) Polidana Semarang State Polytechnic. The data used are primary data in the form of questionnaires' distribution to  BMT  members.  The  data  used  are  primary  data  which  are  distributed  through  questionnaires  to  BMT members. This study used 100 members of the BMT Polidana as a sample. The data analysis tool used multiple regression analysis with SPSS 21. The results showed that tangibles, reliability, responsiveness and assurance had  a  significant  effect  on  member  satisfaction  in  saving  at  BMT  Polidana  State  Polytechnic  Semarang  while empathy  (empathy)  does  not  have  a  significant  effect  on  member  satisfaction  in  saving  at  BMT  Polidana Semarang State Polytechnic
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan teller yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan),  dan empathy (empati)  terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Polidana Politeknik Negeri Semarang. Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang  didisitribusikan  melalui  kuesioner  kepada  para  anggota  BMT. Penelitian ini menggunakan 100 orang anggota BMT Polidana sebagai sampel. Alat analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan empathy (empati) tidak memilki berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

## Pendahuluan
Persaingan  usaha  yang  semakin  bergejolak  pada  era  seperti  yang  terjadi  sekarang  ini, membuat  unit  usaha  harus  lebih  kritis  dan  inovatif  dalam  mengembangakan  produk  untuk  dapat memberikan  service  excellent  kepada  pelanggannya sehingga  perusahaan  memilki  nilai  lebih  dimata pelanggannya.  Baitul  Maal  Wat  Tamwil  (BMT)  selaku  mitra  masyarakat  yang  berperan  dalam menyediakan  layanan  keuangan  masyarakat,  dituntut  untuk  semakin  mengoptimalkan  kualitas pelayanan  kepada  anggota  dengan  sebaik-baiknya  agar  kepuasan  anggota  tetap  terjaga  terkait pelayanan  keuangan.  Menurut  Kasmir  (2007:15)  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan kepada  anggota.  Pelayanan  yang  baik  akan  menentukan  kualitas  pada  produk  atau  jasa  sebagai tuntutan bagi perusahaan jasa seperti BMT, sehingga BMT dituntut untuk dapat memberikan pelayanan terbaik  kepada  para  anggotanya.  Untuk  dapat  menjaga  kepuasan  anggota,  BMT  berusaha  untuk memenuhi kebutuhan para anggota dengan produk yang dimilikinya. Kotler dalam Rangkuti (2002:23) menyatakan kepuasan pelanggan adalah a person’s feeling of pleasure of disappoinment resulting from
comparing  a  product’s  received  performance  (or  outcome)  in  relations  to  the  person’s  expectation , sehingga dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa atas hasil antara prestasi atau produk yang  dirasakan  dan  diharapkannya.  Saat  ini  anggota  BMT  memiliki  harapan  yang  tinggi  atas  setiap produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Mereka  berharap  BMT  dapat  merealisasikan  apa  yang  dinginkan dan  butuhkan  oleh  semua  anggota.  Hal  tersebut  mendorong  manajemen  BMT  untuk  mengevaluasi kembali tingkat kualitas pelayanan dalam melayani anggotanya selama ini.
Dalam  menjaga  kualitas  pelayanan  kepada  para  anggota,  pelayanan  prima  menjadi  tuntutan garda  terdepan  yakni frontliner  (teller) sebagai  bagian  yang  langsung  berinteraksi  dalam memperkenalkan produk dan jasanya kepada anggota. Kepuasan anggota sendiri merupakan prioritas pertama  bagi  seluruh  organisasi  selaku  lembaga  yang  bergerak  di  bidang pelayanan  dan  jasa. Agar mendapatkan  kepercayaan  dari  para  anggotanya,  perusahaan  harus  menjadikan  kepuasan  anggota sebagai  fondasi  utama,  yaitu  dengan  memberikan  pelayanan  yang  prima.  Pelayanan  yang  prima dilakukan  dengan  memberikan  segala  kebutuhan  yang  diperlukan  oleh  anggota  sehingga  mereka merasa  segala  kebutuhannya  terpenuhi  dan  memiliki  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Hal tersebut  dapat  direalisasikan  melalui  pendekatan  pelayanan  yang  dapat  dirasakan  secara  langsung kepada pelanggan sehingga membawa pengaruh positif dan signfikan antara tingkat kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pelanggan, kenaikan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga akan berdampak pada kenaikan tingkat kepuasan yang dirasakan anggota (Panjaitan dan Yuliati, 2016).
Banyaknya upaya yang dilakukan agar dapat tetap eksis di masa krisis seperti saat ini, yakni dengan menghadapi persaingan yang dirasakan oleh dunia usaha perbankan lainnya. Salah satu cara yang  harus  dijalani  organisasi  perbankkan  saat  ini  dengan  menentukan  langkah  strategi  yang  tepat agar  tetap  dapat  eksis  dengan  meningkatkan  laba  organisasi  di  tengah  persaingan  usaha.  Namun dalam  menjalankan  strateginya,  banyak  perusahaan  yang  mengalami  pasang  surut  usahanya  tanpa didukung  oleh  teamwork  untuk  menghasilkan  kinerja  perusahaan  perbankan  yang  baik  (Lumempow dkk.,  2015).  Seluruh  bagian  memegang  peranan  penting  dalam  mendukung  kinerja  organisasi  tanpa terkecuali frontliner yakni teller .  Selain  memenuhi  kebutuhan  anggota,  tugas  dari teller yaitu  harus berupaya  untuk  selalu  berhubungan  baik  dengan  anggota.  Hubungan  yang  baik  akan  memberikan kesan  yang  baik  pada  BMT.  Berdasarkan  hal  tersebut,  penilaian  baik  dari  anggota  dapat  terus meningkatkan citra dari BMT itu sendiri. Teller diharapkan memiliki skill dalam berkomunikasi dengan baik pada BMT, melayani anggota dengan prosedur yang tepat, respon pelayanan yang tanggap, dan sebagai pemberi informasi yang lengkap. Dalam melayani anggota, teller juga harus difasilitasi untuk menunjang  kinerjanya  baik  sarana  maupun  prasarana.  Seorang teller service harus  memiliki kemampuan  dalam  menerapkan  dasar-dasar  pelayanan  untuk  memuaskan  anggota,  antara  lain pemahaman  kebutuhan  anggota,  pengenalan  produk  dan  jasa  yang  diberikan,  penjelasan  informasi yang akurat, dan  lain  sebagainya.  Sebagai teller , pelayanan  yang berkualitas  sangat  diinginkan  oleh anggota.  Pengetahuan  tentang  dasar-dasar  pelayanan  dan  segala  sesuatu  tentang  organisasi  dan produk  yang  ditawarkan  harus  dikuasai  oleh  seorang teller agar  pelayanan  yang  berkulitas  tersebut dapat tercipta pada lembaga yang bergerak dibidang pelayanan.
BMT  yang  merupakan  lembaga  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan  dan  diharapkan  mampu memenuhi  kebutuhan pelanggan  baik  pihak  internal maupun  eksternal.  Definisi  lain  BMT  merupakan lembaga  keuangan  mikro  yang  beroperasi  berdasarkan  prinsip  pembagian  keuntungan, mengembangakan  usaha  skala  mikro,  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  pelaku  ekonomi  (Guru Ekonomi,  2020).  Penyebutan  lain  Baitul  Maal  Wat  Tamwil  adalah  salah  satu  jenis  koperasi  simpan pinjam  pembiayaan  syariah  yang  dikenal  melayani  unit  bisnis  skala  mikro  maupun  menengah  yang berlokasi dengan domisili terdekat. Jasa yang diberikan oleh BMT memiliki ruang lingkup yang terbatas
dibanding  perbankkan  yang  jauh  memiliki  produk  perbankkan  yang  lebih  luas  dan  banyak  (Kasmir, 2007:19).
BMT Polidana berkedudukan di jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang. Pertumbuhan BMT  Polidana  juga  mengalami  kemajuan  kinerja  yang  dapat  dilihat dari  peningkatan aset dari  tahun ketahun yang terus mengalami kenaikan yang dapat dilihat pada tabel  dibawah ini yakni tabel 1.
Tabel 1 Jumlah Aset Tahun 2016-2019 Tahun Jumlah Aset 2016 Rp 5.498.784.292 2017 Rp 6.735.174.014 2018 Rp 8.848.743.036 2019 Rp 12.514.082.903 Sumber: Profil BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang
Hal  ini  menunjukkan bahwa  pelayanan frontliner yakni teller dalam  melayani  anggota  sangat baik,  terlihat  dari  peningkatan  aset  yang  terus  mengalami  peningkatan.  Selain  itu,  peningkatan simpanan sukarela juga mengalami kenaikan sesuai dengan data yang ditunjukkan pada tabel dibawah ini yakni tabel 2.
Tabel 2 Kenaikan Jumlah Simpanan Sukarela 2016-2019 Tahun Simpanan Sukarela 2016 Rp 3.528.936.586 2017 Rp 4.303.701.873 2018 Rp 5.151.451.701 2019 Rp 7.327.330.573 Sumber: Profil BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang
Meningkatnya kualitas layanan yang diberikan oleh BMT khususnya frontliner yakni teller akan meningkatkan kepuasan anggotan dengan bentuk kepercayaan untuk menempatkan dananya melalui BMT  Polidana.  Mengingat  pentingnya  kepuasan  pelanggan,  maka  BMT  khususnya  bagian frontliner selalu  berupaya  melakukan  peningkatan  kinerja  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  layanan  BMT Polidana.  Kualitas  pelayanan  organisasi  merupakan  hal  utama  yang  mampu  memberikan  tingkat kepuasan kepada anggotanya yang dapat dilakukan secara tertulis maupun tidak tertulis (Yaves et al, 2004 dalam Sulistyawati dan Seminari, 2015). Daalm mengukur kualitas layanan faktor yang digunakan antara lain menggunakan tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy (Puung dkk., 2014).
Hasil penelitian beberapa peneliti yang menggunakan faktor dalam mengukur kualitas layanan yang diadopsi oleh Puung dkk., (2014) menunjukkan hasil yang berbeda beda. Hasil penelitian Wiharsih dan  Efendi  (2014),  menunjukkan  bahwa  variabel reliability,  responsiveness ,  dan tangible tidak berpengaruh sedangkan variabel assurance dan empathy bepengaruh terhadap customer satisfaction . Hasil  penelitian  Yulianti  (2013)  menunjukkan  bahwa reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles mempengaruhi  tingkat  kepuasan  nasabah  dalam  meletakkan  dananya  pada  lembaga keuangan. Penelitian Wiyanto (2016), menunjukkan hasil bahwa variabel reliability, responsiveness dan empathy berpengaruh pada kepuasan baik nasabah tingkat atas maupun menengah pada BSM cabang Salatiga,  namun  lain  halnya  dengan  variabel tangible dan assurance tidak  menunjukkan  pengaruh. Hasil  penelitian  Koesasi  dan  Latief  (2017),  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  dipengaruhi  oleh kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  bukti  fisik  sedangkan  variabel  empati  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  lembaga  keuangan  di  Balikpapan.  Penelitian  Kuswanto  (2009), menunjukkan  bahwa tangible dan empathy memiliki  pengaruh  pada tingkat  kepuasan  nasabah,
sedangkan reliability dan responsiveness tidak  memiliki  pengaruh.  Lumempow  dkk.  (2015)  hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa tangibles,  reliability,  assurance,  empathy memliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  sedangkan  r esponsiveness tidak  berdampak  terhadap kepuasan nasabah.
Mengingat BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang merupakan BMT yang relatif baru  dan sedang  mengalami  perkembangan,  sehingga  perlu  masukan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas layanan  khususnya  bagian frontliner yakni teller .  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  menguji pengaruh kualitas pelayanan teller dengan menggunakan faktor faktor antara lain tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy terhadap  kepuasan  anggota  dalam  menabung  pada  BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu,  dalam  rangka  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas maka bagian frontliner khususnya teller akan memperhatikan ruang lingkup pekerjaannya mulai  dari  bukti  fisik  bisa  dalam  bentuk  berpenampilan  menarik,  kerapihan  ruang  kerja  dan  layanan, sikap dan perilaku yang ramah saat melayani, kecermatan dan ketelitian serta tanggung jawab dalam bekerja akan memberikan jaminan yang terbaik dalam melayani anggota yang memerlukan informasi atau bantuan layanan BMT sehingga akan timbul rasa empathy . Hal tersebut akan menambah tingkat kepuasan  anggotan  BMT  sehingga  Anggota  akan  menjaga  loyalitasnya  sebagai  nasabah  BMT. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini tertuang dalam gambar 1.

## Gambar 1 Kerangka Penelitian
Berdasarkan  kerangka  penelitian  diatas,  maka  tingkat  kualitas  layanan teller diduga  memiliki dampak pada kepuasan anggota, sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ha1:  Variabel Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang
Ha2:  Variabel Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang. Ha3:   Variabel Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang.
Ha4:  Variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang.
Ha5:   Variabel Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Politeknik Negeri Semarang.
Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Empathy (X5) Assurance (X4) Ha1 Kepuasan Anggota (Y) Ha2 Ha3 Ha4 Ha5

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  akan  melihat  adanya  pengaruh  sebab  akibat  antara  variabel  kualitas  layanan dengan variabel kepuasan nasabah (Sugiyono (2012:37).  Data penelitian ini  merupakan data  primer, dan  pengumpulannya  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  anggota BMT,  selain  itu  penulis  juga  melakukan  observasi,  wawancara  langsung  kepada  anggota  dan melakukan studi kepustakaan dalam menambah literatur penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan beberapa tahapan pengujian antara lain  pengujian  kualitas  data,  pengujian  asumsi  klasik  dan  pengujian  hipotesis.  Kriteria  pengujian  bila croanbach alpha diatas 0,60 dikatakan  reliabel, sedangkan bila nilai R tabel lebih rendah dari nilai R hitung  dinyatakan  valid.  Kriteria  uji  asumsi  klasik,  bebas  multiko  bila  memiliki  nilai variance  inflation factor (VIF) < dari 10 dan mempunyai tolerance > 0,10. Nilai Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data dikatakan  normal. Durbin-Watson (DW test )  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  autokorelasi. Pengujian heteroskedastisitas dengan melihat apakah titik tersebut membentuk pola tertentu atau tidak (Ghozali,  2018).  Pengujian  hipotesis  yang  akan  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  Koefisien Determinasi,  Pengujian  Statistik  t  (parsial)  dan  Pengujian  Statistik  F  (simultan)  dengan  melihat  nilai signifikansi.
Dalam  penelitian  ini  definisi  operasional  variabel  yang  akan  diterapkan  adalah  kepuasan anggota dan kualitas layanan yang menggunakan 5 dimensi antara lain :
1. X 1 . Tangible yaitu  penampilan  fisik,  furniture,  pegawai  yang  bekerja,  dan  pemasangan perlengkapan  ruangan.  Variabel  menggunakan  instrumen  yang  digunakan  oleh  Wiharsih  dan Efendi  (2014),  Darwin  dan  Kunto  (2014),  Wiyanto  (2016)  dan  telah  disesuaikan  dengan  subjek penelitian saat ini. Pengukuran memakai skala likert dengan poin 1-4. Indikator dalam variabel ini antara lain ketersediaan fasilitas yang memadai (ruang tunggu, area parkir, toilet dsb), penampilan para  karyawan  baik  dan  rapi,  suasana  ruangan  nyaman  dan  tentram,  dan  ketersediaan  sumber informasi memadai.
2. X 2. Reliability yaitu  kemampuan  pegawai  yakni teller dalam  memberikan  jasa  yang  dijanjikan kepada nasabah dengan up to date dan tepat. Variabel menggunakan instrumen yang digunakan oleh Darwin dan Kunto (2014), Wiyanto (2016), Koesasi dan Latief (2017) yang disesuaikan dengan subjek penelitian saat ini. Pengukuran menggunakan skala likert dengan poin 1-4. Indikator yang digunakan  antara  lain  kemampuan  melayani  dengan  akurat  dan  terpercaya,  kemampuan  dalam problem solving nasabah, dan ketepatan penyediaan informasi.
3. X 3 . Responsiveness merupakan kemampuan pegawai yakni teller untuk membantu pelanggan dan menyediakan secara cepat dan tepat. Variabel menggunakan instrumen Darwin dan Kunto (2014), Wiyanto  (2016),  Koesasi  dan  Latief  (2017)  yang  disesuaikan  dengan  subjek  penelitian  saat  ini. Pengukuran menggunakan skala likert dengan poin 1-4. Indikator variabel ini antara lain kecepatan dalam  melayani  anggota,  kesediaan  dalam  membantu  anggota,  dan  kesiapan  dalam  merespon permintaan anggota.
4. X 4 Assurance adalah  jaminan yang diberikan pegawai yakni teller  kepada anggota  dalam bentuk pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan  rasa percaya nasabah. Variabel ini menggunakan  instrumen Wiharsih dan Efendi (2014), Koesasi dan Latief  (2017),  Wiyanto  (2016)  yang  disesuaikan  dengan  subjek  penelitian  saat  ini.  Pengukuran menggunakan  skala  likert  dengan  poin  1-4.  Indikator  dalam  variabel  ini  antara  lain  kemampuan dalam memberikan solusi dan masukan pada anggota, berpengetahuan luas dan berpengalaman, kemampuan  beretika  secara  konsisten,  dan  kemampuan  dalam  merespon  hal  hal  tertentu  dari anggota.
5. X 5 . Empathy adalah  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  oleh teller kepada
nasabah. Variabel menggunakan instrument yang dipakai oleh Darwin dan Kunto (2014), Koesasi dan Latief (2017) yang disesuaikan dengan subjek penelitian saat ini. Pengukuran menggunakan skala likert dengan poin 1-4. Indikator dalam variabel ini adalah memberi perhatian kepada anggota yang  mengalami  kendala,  menjalin  hubungan  baik  dengan  anggota,  dan  dapat  memahami  apa yang anggota perlukan.
6. Y. Kepuasan Pelanggan menurut Gerson (2001:5) adalah terpenuhinya harapan seseoarang atas jasa  atau  produk  yang  digunakannya.  Instrumen  penelitian  ini  yang  dipakai  oleh  Wiharsih  dan Efendi  (2014),  Wiyanto  (2016),  Mustofa  dan  Siyamto  (2015),  Yulianti  (2013),  serta  Koesasi  dan Latief (2017) dan telah disesuaikan dengan subjek penelitian saat ini. Pengukuran memakai skala likert  dengan  poin  1-4.  Indikator  variabel  ini  adalah  saya  puas  dengan  kinerja  dan  kualitas pelayanan  yang  diberikan,  saya  puas  dengan  kecakapan  dalam  pelayanan  yang  diberikan, kepuasan produk yang ditawarkan, saya akan merekomendasikan  BMT Polidana polines kepada orang lain, saya puas selama menjalin hubungan dengan BMT Polidana polines.
Model  persamaan  yang  digunakan  adalah  model  regresi  linier  berganda  dengan  SPSS  21. Persamaan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini  yaitu:
Y=a+b 1X1 +b 2X2 +b 3X3 +b 4X4 +b 5X5 +e .............................................................................................  (1) Dimana: a = Konstanta b = slope X1 = Tangible s
X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy Y = Kepuasan Nasabah e = Error

## Hasil Penelitian
Hasil  uji  kualitas  data  menunjukkan  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid untuk  indikator  yang  digunakan  sebagai  alat  ukur  dan  reliabel  untuk  semua  pernyataan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  sesuai  dengan  nilai  yang  ditunjukkan  pada  tabel  3  dan  4  telah memenuhi kriteria pengujian validitas dan pengujian reliabilitas.

## Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas
No Variabel dan Indikator r tabel r hitung Keterangan 1 Tangible (X 1 ) Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 0,197 0,197 0,197 0,197 0,555 0,522 0,402 0,543 Valid Valid Valid Valid 2 Reliability (X 2 ) Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 0,197 0,197 0,197 0,681 0,668 0,659 Valid Valid Valid 3 Responsiveness (X 3 ) Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 0,197 0,197 0,197 0,496 0,609 0,613 Valid Valid Valid
E-ISSN: 2302-9315
4 Assurance (X 4 )
Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 0,197 0,197 0,197 0,197 0,482 0,657 0,658 0,629 Valid Valid Valid Valid 5 Empathy (X 5 ) Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 0,197 0,197 0,197 0,489 0,618 0,625 Valid Valid Valid 6 Kepuasan Nasabah (Y) Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,660 0,448 0,733 0,443 0,531 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data Primer yang Diolah Tabel 4 Hasil Pengujian Reliabilitas No Variabel Nilai Cronbach's Alpha Kriteria Keterangan 1 Tangible (X 1 ) 0,714 0,600 Reliabel 2 Reliability (X 2 ) 0,816 0,600 Reliabel 3 Responsiveness (X 3 ) 0,745 0,600 Reliabel 4 Assurance (X 4 ) 0,791 0,600 Reliabel 5 Empathy (X 5 ) 0,748 0,600 Reliabel 6 Kepuasan Nasabah (Y) 0,784 0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer yang Diolah
Hasil  pengujian  asumsi  klasik  yakni  tabel  5  menunjukkan  pengujian  normalitas  yang menghasilkan nilai kolmogorov-smirnov test sebesar 0,486 dengan nilai signifikansi sebesar 0,972 lebih dari 0,05 yang berarti data terdistribusi normal.
Tabel 5 Hasil Pengujian Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,40298761 Most Extreme Differences Absolute ,049 Positive ,039 Negative -,049 Kolmogorov-Smirnov Z ,486 Asymp. Sig. (2-tailed) ,972 Sumber: Data Primer yang Diolah
Pengujian  multikolinearitas  dalam  tabel  6  menunjukkan  hasil  masing-masing  variabel mempunyai nilai tolerance lebih dari 0,10 dan VIF kurang dari 10 sehingga dapat disimpulkan data terbebas dari problem multiko.
Tabel 6 Hasil Pengujian Multikolonieritas Variabel Collinearity Statistics Tolerance VIF Tangible ,978 1,022 Reliability ,616 1,623 Responsiveness ,443 2,257 Assurance ,909 1,100 Empathy ,561 1,783 Sumber : Data Primer yang Diolah
Pengujian durbin watson dalam tabel 7 memperlihatkan bahwa data tidak ada autokorelasi positif yang ditunjukkan dengan nilai du ( upper ) 1,780 dan nilai dl ( lower ) 1,571. Dari data tersebut terdapat nilai 0 < 1,497 < 1,571.
Tabel 7 Hasil Pengujian Durbin Watson
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,686 a ,470 ,442 1,4398 1,497
Sumber : Data Primer yang Diolah
Hasil pengujian heteroskedastisitas  yang ditunjukkan pada gambar 2, terlihat banyak titik menyebar dengan acak dan tersebar disekeliling maka dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Sumber : Data Primer yang Diolah

## Gambar 2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Hasil  pengujian  F  (model)  pada  tabel  8  menunjukkan  hasil  F hitung sebesar  16,683  lebih besar dari F tabel 2,37. Hal ini menunjukkan bahwa model yang diuji dalam penelitian ini layak untuk dilakukan uji hipotesis.
E-ISSN: 2302-9315

## Tabel 8 Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 172,921 5 34,584 16,683 ,000 b Residual 194,869 94 2,073 Total 367,790 99

## Sumber: Data Primer yang Diolah
Hasil  Uji  koefisien  determinasi  dalam  tabel  9  menunjukkan  hasil  bahwa  koefisien determinasi  ( Adjusted  R  Square )  0,442  atau  44,2%  kepuasan  nasabah  dalam  menabung  pada BMT  Polidana  Polines  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dengan  faktor tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy ,  sedangkan  sisanya  55,8%  kepuasan  nasabah  dalam menabung  pada  BMT  Polidana  Polines  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian.

## Tabel 9 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,686a ,470 ,442 1,4398 1,497
Sumber: Data Primer yang Diolah
Hasil  pengujian  t  (Parsial)  pada  tabel  10  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  pada variabel  kualitas  layanan  yakni tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance terhadap  kepuasan nasabah  dalam  menabung  pada  BMT  Polidana.  Sedangkan  variabel empathy tidak  berpengaruh signifikan. maka dapat dikatakan hipotesis 1 sampai 4 diterima dengan nilai signifikansi berada dibawah 0,05, sedangkan hipotesis 5 ditolak karena nilai signifikasi diatas 0,05.
Tabel 10 Hasil Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,310 1,917 2,248 ,027 Tangible ,731 ,090 ,618 8,139 ,000 Reliability ,366 ,112 ,312 3,263 ,002 Responsiveness -,380 ,151 -,283 -2,509 ,014 Assurance ,259 ,099 ,206 2,612 ,010 Empathy -,045 ,149 -,030 -,299 ,766
Sumber: Data Primer yang Diolah
Variabel  dimensi tangibles memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah dalam  menyimpan  dananya  di  BMT  Polidana  Polines  sehingga  sesuai  dengan  hipotesis  1  yang diajukan.  Hipotesis  1  ini  dinyatakan  diterima  dan  mendukung  oleh  penelitian  terdahulu  yaitu  dalam penelitian  Koesasi  dan  Latief  (2017),  Lumempow  dkk.  (2015),  Rosita  (2015).  Dalam  hal  ini  BMT Polidana Polines, telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, dalam penyediaan sarana prasaran,  penampilan  pegawai  yang  baik  dan  rapi,  suasana  ruangan  yang  nyaman  untuk  melayani nasabah  sehingga  nasabah  senang  dengan tangibles yang  ditunjukkan  oleh  BMT  Polidana  kepada
para  nasabahnya  dengan  memperlihatkan  ekspresi  bahagia  dan  kenyamanan.  Variabel  dimensi reliability (keandalan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menyimpan dananya di BMT Polidana Polines. Hipotesis 2 ini dinyatakan diterima dan mendukung oleh penelitian terdahulu  yaitu  penelitian  Koesasi  dan  Latief  (2017),  Lumempow  dkk.  (2015),  Rosita  (2015).  Hal  ini menunjukkan  BMT  Polidana  Polines  telah  mampu  melayani  kebutuhan  nasabah dengan  baik  secara akurat dan terpercaya, mampu menangani masalah yang dihadapi nasabah, dan ketepatan informasi yang  diberikan  sehingga  pegawai frontliner yakni teller dapat  diandalkan  dalam  menangani  masalah dan keluhan para nasabah. Hal tersebut dapat membawa pengaruh yang baik untuk kepuasan nasabah atas kepercayaan yang diberikan oleh BMT Polidana untuk dapat mengelola dana yang telah diberikan dari  para  nasabah.  BMT  Polidana  berupaya  meningkatkan  kepercayaan  yang  telah  diamanahkan nasabah kepadanya. Variabel dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  anggota  dalam  menyimpan  dananya  di  BMT  Polidana  Polines.  Hipotesis  3  ini dinyatakan  diterima  dan  mendukung  penelitian  terdahulu  yaitu  penelitian  Koesasi  dan  Latief  (2017), Lumempow  dkk.  (2015),  Rosita  (2015).  Dalam  hal  ini  BMT  Polidana  Polines  telah  memberikan pelayanan  yang  baik,  hal  ini  dilihat  dari  kemampuan  merespon  kebutuhan  nasabah  dengan memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan  tanggap,  kesediaan  dalam  membantu  nasabah,  dan  siap merespon permintaan nasabah. Respon yang cepat akan sangat membantu nasabah dalam menjawab semua kebutuhan nasabah. Dengan kecepatan respon yang diberikan akan memberikan nilai tambah di mata  nasabah  sehingga  meningkatkan  kepuasan  nasabah  yang  dapat  membawa  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel  dimensi assurance (jaminan)  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menabung pada BMT Polidana Polines. Hipotesis 4 ini dinyatakan diterima  dan  mendukung  penelitian  terdahulu  yaitu  penelitian  Koesasi  dan  Latief  (2017),  Lumempow dkk.  (2015),  Rosita  (2015),  Wiharsih  dan  Efendi  (2014).  Dalam  hal  ini  BMT  Polidana  Polines  telah memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah,  dilihat  dari  kemampuan  memberikan  saran  dan solusi kepada nasabah, berpengetahuan luas, beretika secara konsisten, dan mampu merespon atas ketidaktahuan  nasabah.  Hal  tersebut  memberikan  pengaruh  yang  baik  terhadap  kepuasan  nasabah. Jaminan yang diberikan  BMT Polidana membuat nasabah aman dalam menyimpan dananya di BMT untuk dapat dikelola sesuai dengan ketentuan dan kebijakan BMT Polidana. Variabel dimensi empathy (empati) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota dalam menyimpan dananya pada  BMT  Polidana  Polines.  Hipotesis  5  ini  dinyatakan  ditolak  dan  tidak  mendukung  penelitian terdahulu  yaitu  penelitian  Lumempow  dkk.  (2015),  Rosita  (2015),  Wiharsih  dan  Efendi  (2014) sedangkan  penelitian  Koesasi  dan  Latief  (2017)  mendukung  hasil  penelitian  ini.  Dalam  hal  ini  BMT Polidana Polines belum memberikan perhatian  dalam bentuk pelayanan yang baik  dalam memahami kebutuhan  nasabah.  Empathy  merupakan  bentuk  rasa  peduli  dan  perhatian  yang  timbul  dari  pribadi seseorang  dalam  hal  ini frontliner yakni  teller  yang  diberikan  kepada  pelanggan  selama  melayani pelanggan.  Dalam  bekerja  sikap  yang  harus  dilakukan  adalah  menekankan  pada  profesionalitas, sehingga  tidak  menonjolkan  rasa  peduli  dan  perhatian  yang  diberikan  secara  pribadi  kepada  para nasabah. BMT Polidana dalam melayani nasabah selalu mengedapankan profesionalitas dalam bekerja sehingga  hal  ini  akan  meminimalkan  konflik  kepentingan  yang  dapat  terjadi  antara  nasabah  dengan pihak pengelola BMT Polidana.
Penutup Penelitian  ini  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles, reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy terhadap  kepuasan  nasabah  pada  BMT  Polidana  Polines. Hasil  pengujian  menunjukkan tangibles , reliability , responsiveness ,  dan assurance memiliki  pengaruh
E-ISSN: 2302-9315
yang  signifikan,  sedangkan empathy tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah dalam menabung pada BMT Polidana Polines.
Dalam  meningkatkan  kualitas  layanan,  BMT  Polidana  terutama  harus  mampu  meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan terus meningkatkan performa, keandalan, responsif serta garansi, dan empati sehingga nasabah senang dan percaya untuk memanfaatkan BMT Polidana sebagai wadah dalam  menyimpan  dananya.  Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  mengembangan  dimensi lain dari kualitas layanan serta mengembangkan alat analisis lain untuk menganalisis data penelitian.

## Daftar Pustaka
Darwin, S. dan Kunto, Y.S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1-12. Gerson,  R.F.,  Widyaningrum,  H.    (2001). Mengukur  Kepuasan  Pelanggan : Panduan  Menciptakan Pelayanan Murni. Jakarta: Lembaga Manajemen PPM. Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Guru  Ekonomi.  (2020).  Baitul  Maal  Wat  Tamwil.  (https://sarjanaekonomi.co.id/pengertian-bmt/. Webpage., 21 Juli 2020)
Kasmir. (2007). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Koesasi,  M.  dan  Latief,  M.A.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  Unit  Usaha  Syariah  (UUS)  PT.  Bank Tabungan  Negara  (Persero),  Tbk.  Kantor Cabang Syariah Balikpapan. Jurnal Akuntansi Manajemen Madani , 1(1), 91-114. Kuswanto,  Adi.  (2009).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis , 14(2), 125-134.
Lumempow,  N.R.,  Mandey,  S.,  Rotinsulu,  J.J.  (2015).  Analisis  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri. Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA . 3(3), September 2015, 1275-1286.
Mustofa,  U.Z.  dan  Siyamto,  Y.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Bank Umum Syariah di Surakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 1(2), 94-105. Panjaitan, J.E., Yuliati, A.L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen , 11(2), September 2016, 265-289. Puung,  F.K.,  Fudholi,  A.,  Dharmmesta,  B.S.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Di  Salon  dan  Spa. Jurnal  Manajemen  dan  Pelayanan Farmasi , 4(2), 105 – 110. Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Rosita, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BNI, BRI, Bank Mandiri dan BCA di Bekasi. E-Journal WIDYA Ekonomika , 1(1), 51-57. Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.
Sulistyawati,  N.M.A.,  Seminari,  N.K.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud , 4(8), 2318-2332. Wiharsih, N.E., Efendi. (2014). Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Frontline . Jurnal Manajemen , 11(2), 83-91.
Wiyanto.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Tinggi  dan  Rendah Nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga. MUQTASID Jurnal Ekonomi dan Perbankkan Syariah , 7(2), 117-135.
Yulianti,  F.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Pada  Bank Panin TBK KCP A. Yani Banjarmasin. SPREAD Jurnal Ilmiah Bisnis dan Keuangan , 3(2), 87- 100.