## ANALISIS SERVICE EXPERIENCE PADA PENGGUNA TRANSPORTASI
BUS WISATA MPOK SITI (BUS JAKARTA EXPLORER)

## Firra Kholisha Mustika, Fahrurozy Darmawan*, Devi Roza K. Kausar
Fakultas Pariwisata, Universitas Pancasila Srengseng Sawah, Jagakarsa, Jakarta Selatan 12640, Indonesia Email: dfahrurozy@gmail.com | *Korespondensi

## Abstract
Mpok  Siti  Tourism  Bus  (Jakarta  Explorer  Bus)  is  a  realization  of  the  DKI  Jakarta  Provincial Government to supporting and developing the tourism sector. The tour bus offers a tour service experience around the city of Jakarta. Service experience theory has 7 dimensions, namely; incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefits and trust (Knutson, 2006). The purpose of this study is first to identify the level of suitability and performance of service experience, secondly this paper analyze the service experience that obtained by Mpok Siti Tourism Bus users. The study design uses descriptive quantitative methods through purposive sampling with the number of respondents 100  sample.  Data  processing  techniques  using  importance  performance  analysis  using  Excel program and SPSS 22.0. The analysis results are the suitability level between interests and performance of  96  percent  with  the  highest  dimension  of  incentive  and  trust  by  98  percent  and  the  lowest dimension of accessibility by 84 percent. From the survey it is also known that Mpok Siti Tourism Bus users do not consider education dimension important in traveling. This is indicated by the higher importance score on travel ease and physical factors of the bus, compared to the education dimension. Keywords: Tourist Transportation, Mpok Siti Tourist Bus, Service Experience, Tourism

## Abstrak
Bus Wisata Mpok Siti (Bus Jakarta Explorer) merupakan realisasi pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam mendukung serta mengembangkan sektor pariwisata melalui kemudahan aksesibilitas. Bus wisata tersebut menawarkan service experience tur berkeliling kota Jakarta. Teori service experience mempunyai 7 dimensi,  yaitu; incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit dan trust (Knutson, 2006). Tujuan dari penelitian ini pertama untuk menidentifikasi tingkat kesesuaian dan  kinerja  service  experience,  kedua  untuk  menganalisis  service  experience  yang  diperoleh pengguna Bus Wisata Mpok Siti.  Desain  penelitian menggunakan metode kuantitatif deskriptif melalui purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengolahan data menggunakan importance performance analysis dibantu program excel dan SPSS 22.0. Hasil analisis yang diperoleh yaitu tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja sebesar 96 persen dengan dimensi tertinggi incentive dan trust sebesar 98 persen dan dimensi terendah accessibility sebesar 84 persen. Dari survey diketahui pula bahwa pengguna Bus Wisata Mpok Siti belum menganggap penting nilai edukasi dalam berwisata. Hal ditunjukkan dari skor kepentingan yang lebih tinggi pada kemudahan berwisata dan faktor fisik (kondisi) bus, dibandingkan pada unsur edukasi. Kata kunci: Transportasi Wisata, Bus Wisata Mpok Siti, Service Experience, Pariwisata

## PENDAHULUAN
DKI  Jakarta  merupakan  ibu  kota  negara Indonesia  yang  sekaligus  menjadi  pusat pemerintahan. Perkembangan pesat infrastruktur dan  teknologi  berada  didalamnya,  sehingga sebagian  orang  memilih  DKI  Jakarta  menjadi
destinasi  tujuan  berwisata.  Perkembangan infrastruktur Kota DKI Jakarta saat ini semakin pesat, setelah tahun 2018 terselengaranya event Asian games. Fasilitas umum, infrastruktur dan kendaraan  moda  transportasi  diperbaiki  guna menunjang acara tersebut.
Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  berupaya menggiatkan  pariwisata  di  Kota  Jakarta  dan bentuk keseriusannya tercantum dalam Peraturan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 6 Tahun 2015 Tentang Kepariwisataan. Salah satu  strategi  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta dalam  mendukung  serta  mengembangkan  sektor pariwisata, dengan mempermudah aksesibilitas pariwisata melalui program penyediaan sarana transportasi  wisata,  maka  pada  tahun  2014 pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengeluarkan Peraturan Gubernur Nomor 280 Tahun 2014 tentang Pembentukan,  Organisasi  dan Tata  Kerja  Unit Pengelola Jakarta Smart City. Kebijakan ini diharapkan dapat memperbaiki pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Salah satu agendanya melalui Smart Mobility for Smart City (Adhitya, 2017).
Peran transportasi dalam bidang pariwisata tidak hanya merupakan alat untuk bergerak dari satu tempat ke tempat yang lain. Transportasi dalam bidang pariwisata dapat digunakan untuk membentuk suatu daya tarik (Hall dalam Novitasari, 2016). Umumnya wisatawan mencari suatu pengalaman dari perjalanan yang dilakukan pada lokasi wisata yang dikunjungi. Pengalaman perjalanan yang ditawarkan oleh sarana transportasi pariwisata harus menjadi bagian integral dalam pembuatan kebijakan desain penyediaan transportasi pariwisata (Lumsdon, 2006).
Sistem transportasi yang baik dapat dilihat dari empat elemen yaitu sarana penghubungnya, terminal, kendaraan serta manajemen dan tenaga kerja (C. Jotin Khisty dan B. Kent lall dalam Fadilla, 2018).
Poon  dalam  Saputra  (2016)  berpendapat, saat  ini  terjadi  perubahan  consumers  behaviour pattern atau pola konsumsi dari para wisatawan. Mereka tidak lagi terfokus hanya ingin santai dan menikmati  sun,  sea  and  sand,  saat  ini  pola konsumsi  mulai  berubah  ke  jenis  wisata  yang lebih  tinggi,  yang  meskipun  tetap  santai  tetapi dengan  selera  yang  lebih  meningkat  yakni menikmati  produk  atau  kreasi  budaya  (culture) dan  peninggalan  sejarah  (heritage)  serta  nature atau  eko-wisata  dari  suatu  daerah  atau  negara. Sejalan  dengan  fungsi  operasional  Bus  Wisata Mpok Siti yang mengajak pengguna berkeliling destinasi  wisata  kota  dan  terjadinya  perubahan pola konsumsi wisatawan yang disebutkan Poon diatas, perlu dikaji kembali mengenai informasi
maupun tindakan petugas bus dalam memberikan pengalaman berwisata berupa pelayanan jasa.
Pendekatan  teori  yang  digunakan  service experience menurut Knutson, Beck, Hyun Kim, dan Cha (2007) memiliki dimensi antara lain, incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust, teori ini diperkuat oleh penelitian Sari (2011) yang juga meneliti service experience pada kereta api wisata. Teori service experience pada penelitian ini akan dianalisis berdasarkan kepentingan (importance) pengguna Bus Wisata Mpok Siti dan kinerja (performance) dari Bus Wisata Mpok Siti.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat  kesesuaian  dan  kinerja  service  experience transportasi  Bus  Wisata  Mpok  Siti  serta menganalisis  service  experience  yang  diperoleh pengguna transportasi Bus Wisata Mpok Siti.

## METODE
Penelitian  ini  akan  berlangsung  area  rute Bus Wisata Mpok Siti; BW1 – Sejarah Jakarta (History of Jakarta) dan BW3 – Kesenian dan Kuliner  (Art  and  Culinary).  Penelitian  ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.  Sifat  umum  penelitian  kuantitatif, antara lain: (a) kejelasan unsur: tujuan, subjek, sumber data sudah mantap, dan rinci sejak awal, (b)  dapat  menggunakan  sampel,  (c)  kejelasan desain penelitian, dan (d) analisis data dilakukan setelah semua data terkumpul (Arikunto, 2006). Penelitian deskriptif yaitu, penelitian yang dilakukan untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan,  atau  menghubungkan  dengan variabel yang lain menurut (Sugiyono, 2012).

## Jenis dan Sumber Data
Berdasarkan  sumber  data  yang  akan  dikaji dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Data  primer,  diperoleh  melalui  observasi awal bertujuan mengetahui kondisi lapangan untuk mempertajam landasan penelitian dan penyebaran  angket  (kuisioner)  kepada pengguna Bus Wisata Mpok Siti.
2. Data  sekunder,  diperoleh  melalui  tinjauan literatur terdahulu seperti jurnal, skripsi, tesis, dan buku-buku, serta data terkait Bus Wisata Mpok Siti kepada PT. Transportasi Jakarta.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  adalah  suatu  definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakterisik-karakterisik variabel tersebut yang dapat  diamati  (Azwar,  2007).  Variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  hanya  satu dengan  tujuh  sub  variabel  dan  menggunakan indikator  yang  disesuaikan  pada  penelitian sebelumnya  (Sari,  2011)  yaitu  teori  service experience. Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen Importance Performance  Analysis  (IPA).  Dijelaskan  oleh Thtersia (2015), Importance Performance Analysis merupakan  metode  yang  memetakan  persepsi pelanggan terhadap tingkat kepentingan (importance) aspek pelayanan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja (performance) dari aspek pelayanan untuk mengidentifikasi layanan yang perlu ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan bobot skala Likert dibantu dengan Microsoft Exel dan SPSS 22.0.

## Metode Pengumpulan Data
1. Observasi
2. Penyebaran Angket
3. Dokumentasi
4. Tinjauan Literatur

## Tehnik Penentuan Responden
Penentuan  responden  untuk  penelitian  ini menggunakan teknik non probability sampling melalui  purposive  sampling.  Responden  yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pengguna Bus Wisata Mpok Siti dan individu yang sudah pernah menggunakan bus wisata.

## Analisis Data
Ada dua macam, metode untuk menampilkan data IPA, yaitu: (1) menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata sumbu tingkat kepuasan data terletak pada kuadran berapa; (2) menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa (Martinez, 2003). Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa 2. Melakukan survei melalui angket
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan
4. Membuat grafik IPA
5. Melakukan  evaluasi  terhadap  faktor  sesuai dengan kuadran masing-masing.

## Validitas Data
Diperlukan suatu alat ukur atau instrumen untuk  mengetahui  keabsahan  dan  kesahihan instrumen  penelitian.  Untuk  mengatasi  hal tersebut sebelum data diolah lebih lanjut maka diperlukan dua macam pengujian  yaitu test of reliability (uji keandalan) dan test of validity (uji validitas atau kesahihan) sebagai uji kesungguhan jawaban dari responden (Sekaran, 2003).
Suatu  intrumen  dianggap  reliabel  jika memiliki koefisiensi (α) sebesar 0,6 atau lebih. Dasar pengambilan keputusan menurut Sekaran (2003). Suatu indikator dipandang “valid” jika p-value < alpha 0,05 (Hermawan, 2006).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Bus Wisata Mpok Siti
Bus Wisata Mpok Siti yang merupakan julukan untuk  Bus  Jakarta  Explorer.  Bus  ini  dikelola oleh PT. Transportasi Jakarta. PT. Transportasi Jakarta resmi beroperasi sejak 1 Februari 2004. Pada  27  Maret  2014,  resmi  berganti  nama menjadi PT. Transportasi Jakarta.
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menyadari bahwa masyarakat DKI  Jakarta membutuhkan moda transportasi massa yang nyaman, aman serta terjangkau. Maka dari itu melalui Smart Mobility pemerintah DKI Jakarta bersama PT. Transportasi Jakarta  mengembangkan  produk  layanan  wisata yakni Bus Wisata Jakarta. Bus Wisata Jakarta adalah bus tingkat yang dikhususkan untuk kepentingan pelayanan wisata kota (Adhitya, 2017).
Awal mula Bus Wisata Jakarta berada di bawah Dinas  Pariwisata  DKI  Jakarta  yang  kemudian pada tahun 2015, Basuki Tjahaya Purnama selaku Gubernur DKI Jakarta memindahkan Bus Wisata Jakarta kepada PT. Transportasi Jakarta. Beberapa armada bus wisata merupakan hibah sumbangan dari perusahaan dalam bentuk CSR (Corporate Social Responsibility) dan sesuai dengan SPM (Standar  Pelayanan  Minimum)  yang  telah ditetapkan oleh pemerintah.
Awal  mula  bus  wisata  mempunyai  empat rute dan saat ini rute tersebut sudah ditambahkan menjadi tujuh rute. Setiap bus wisata beroperasi pada pukul 10.00 WIB – 18.00 WIB hari Senin – Sabtu dan pukul 12.00 WIB – 19.00 WIB hari Minggu (gambar 4.3). Khusus untuk rute BW 3 beroperasi hanya dari Sabtu pukul 17.00 WIB – 23.00 WIB. Sesuai namanya Art and culinary, rute ini dioperasikan pada malam hari dengan tujuan memperkenalkan wisata kuliner malam sekitar rute tersebut. Jalur yang dilewati rute ini merupakan gabungan dari rute BW 1 dan BW 2.  Selanjutnya  arah  jalur  bus  ditentukan  oleh team tour leader yang berada pada empat titik (BNI, Kalijodo, Irti Monas dan Masjid Istiqlal) pemberhentian bus wisata.
Setiap penumpang yang hendak menggunakan bus wisata, petugas membagikan tiket. Tiket ini berfungsi  sebagai  laporan  petugas  kepada  PT. Transportasi Jakarta untuk mengetahui jumlah penumpang bus wisata. Harga yang seharusnya dibayarkan  oleh  pengguna  bus  wisata  sebesar Rp. 12.000,- sampai Rp 15.000,-. Namun harga tiket tersebut ditanggung oleh Pemda DKI Jakarta.

## Karakterisik Demografi Responden
Pada  penelitian  ini  peneliti  membagikan data  kuisioner  kepada  100  orang  responden, disesuaikan dengan perhitungan rumus Slovin. Responden adalah pengguna bus wisata Mpok Siti dan individu yang sudah menggunakan bus wisata.  Kuisioner  dibagikan  secara  langsung dan online. Hasil pengamatan peneliti mengenai karakterisik  demografi  pengguna  Bus  Wisata Mpok Siti yang dijelaskan pada tabel 1. Data ini diambil padaa bulan Juni dan Juli 2019.

## Tabel 1. Karakterisik Demografi Responden
Karakterisik Responden Jumlah dalam persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 47% Perempuan 53% Usia 13 -17 Tahun 4% 18 Tahun 9% 18 - 40 Tahun 71% 40 - 60 Tahun 16% ˃ 60 tahun 0%
Karakterisik Responden Jumlah dalam persentase (%) Pendidikan Terakhir SD 7% SMP 19% SMA/SMK 37% D3 23% S1/D4 12% ˃ S1 2% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 58% Pedagang 0% Wiraswata 6% PNS 4% Swasta 21% Lainnya 12% Asal Daerah JABODETABEK 84% Jawa Tengah 6% Jawa Barat 4% Jawa Timur 1% Luar Jawa 5% Mancanegara 0% Jumlah Kunjungan 1 kali 76% 2 kali 8% 3 kali 6% ˃ 3 kali 11% Alasan Kunjungan Mencoba bus wisata 39% Keliling Jakarta dengan gratis 23% Menikmati waktu luang 17% Lainnya 12% Belajar dan mencari pengalaman baru 9%

## Sumber: Peneliti (2019)

## Analisis Tingkat Kesesuaian
Suatu  industri  barang  maupun  jasa  perlu mengetahui sejauh mana produk mereka diterima oleh  konsumen.  Sehingga,  tingkat  kepuasan pelanggan perlu diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas tinggi. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan pengalaman  berwisata  pengguna  Bus  Wisata Mpok Siti dikelompokan berdasarkan tujuh dimensi service experience , yaitu; incentive, accessibility, convenience, utility, environment dan trust.
Kemudian, masing-masing variabel dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang berkaitan dengan kepentingan  dan  kinerja  penyampaian  service experience oleh Bus Wisata Mpok Siti. Untuk mengidentifikasi  kualitas  kinerja  pelayanan pengalaman  berwisata  pengguna  Bus  Wisata Mpok  Siti  sudah  sesuai  harapan  atau  belum, penelitian ini menggunakan importance performance analysis dengan melakukan perhitungan tingkat kesesuaian.  Tingkat  kesesuaian  dihitung  nilai peratribut  yang  kemudian  dijumlah  dan  dicari rata-ratanya, setelah itu hasil dituliskan dalam bentuk persentase. Sedangkan untuk menganalisis service experience yang dirasakan oleh pengguna setelah  menggunakan  Bus  Wisata  Mpok  Siti, digambarkan  dengan  diagram  kartesius  yang terbagi menjadi empat kategori.
Tabel 2. Rata-rata perhitungan persentase tingkat kesesuaian ketujuh dimensi

## service experience
Dimensi Mean Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian Incentive 3,78 3,74 98% Accessibility 3,93 3,34 84% Convenience 4,07 3,61 88% Utility 4,14 3,61 87% Environment 3,82 3,43 89% Benefit 4,44 4,05 91% Trust 3,86 3,78 98% Rata-rata Keseluruhan 4,00 3,88 96% Sumber: Peneliti (2019)
Dalam menentukan kualitas service experience pada pengguna Bus Wisata Mpok Siti dilakukan perhitungan kepentingan (harapan layanan yang diterima) dan kinerja penyedia jasa. Nilai yang diperoleh mencerminkan kualitas layanan tingkat kesesuaian  dalam  bentuk  persentase.  Sesuai Tabel 2. rata-rata tingkat kesesuaian ketujuh dimensi sebesar 88 persen. Dimensi  yang memperoleh nilai  tertinggi  adalah  utility  sebesar  96%  dan dimensi terendah adalah trust sebesar 83%.
Importance  Performance  Analysis  Service Experience Pada Pengguna Bus Wisata Mpok Siti Analisis pemetaan prioritas dalam penelitian  ini  dituangkan  dalam  diagram kartesius pada gambar 1. Data yang ditabulasi ke  dalam  gambar  diagram  kartesius  tersebut diolah menggunakan SPSS 22. Berikut adalah hasil  pemetaan  prioritas  service  experience pada pengguna Bus Wisata Mpok Siti:
Gambar 1. Diagram kertesius service experience pengguna Bus Wisata Mpok Siti Sumber: peneliti (2019)
Uraian gambar 1 diatas menunjukkan hasil pemetaan atribut dua puluh satu butir pertanyaan mengenai  ketujuh  dimensi  service  experience yang  dirasakan  oleh  pengguna  Bus  Wisata Mpok  Siti.  Hasil  yang  tertera  pada  diagram kartesius  diatas  yaitu;  lima  titik  berada  pada kuadran A,  lima  titik  berada  pada  kuadran  B, lima titik berada pada kuadran C dan enam titik berada  pada  kuadran  D. Adapun  rumus  untuk menghitung  letak  titik  potong  pada  gambar diagram karesius di atas sebagai berikut:
𝑥̅ = 76 21 = 3,61     𝑦̅̅ = 83,87 21 = 3,99
Kuadran A adalah prioritas utama dimana pengguna Bus Wisata Mpok Siti sebagai responden merasakan  atribut  tersebut  sangat  penting  dan mempunyai harapan tinggi namun belum merasakan kinerja yang maksimal. Adapun atribut tersebut: 1.  Butir pertanyaan nomor empat (4), dimensi accessibility: Bus wisata sudah mempunyai waktu keberangkatan terjadwal sehingga memudahkan pengguna dalam menentukan waktu berwisata.
2.  Butir pertanyaan nomor tujuh (7), dimensi utility: Bus Wisata Mpok Siti memberikan kepraktisan dalam melakukan city sightseeing di Kota Jakarta.
3.  Butir pertanyaan nomor dua belas (12), dimensi environment: Papan interpretasi pada halte Bus Wisata Mpok Siti mudah dipahami dan informatif.
4.  Butir  pertanyaan  nomor  lima  belas  (15), dimensi environment: dilengkapi dengan air conditioner  yang  memberikan  kenyamanan saat berada di dalam Bus Wisata Mpok Siti.
Kuadran  B  menunjukkan  atribut  layanan yang  juga  dianggap  penting  pengguna  Bus Wisata  Mpok  Siti  dan  kinerjanya  sudah dianggap baik, oleh karena itu PT. Transportasi Jakarta  harus  mempertahankan  kinerja  atribut ini.  Dengan  harapan  terus  menjadi  lebih  baik dan  memenuhi  apa  yang  menjadi  kebutuhan pengguna  bus  wisata.  Adapun  atribut  yang digambarkan dalam kuadran B, yaitu: 1.  Butir  pertanyaan  nomor  enam  (6),  dimensi convenience:  pengguna  Bus  Wisata  Mpok Siti dapat langsung menunggu di halte-halte bus wisata untuk melakukan city sightseeing tanpa perlu memesan tiket keberangkatan.
2.  Butir pertanyaan nomor delapan (8), dimensi utility:  kinerja  layanan  pengemudi  bus dalam kemampuan mengemudi secara safety.
3.  Butir pertanyaan nomor tujuh belas (17), dimensi benefit: Mendapatkan pengalaman berkesan selama di perjalanan dan setelah di perjalanan.
4.  Butir pertanyaan nomor delapan belas (18), dimensi benefit: pengguna bus dapat keuntungan untuk wisata berkeliling kota Jakarta dengan tarif gratis tanpa berpindah transportasi.
5.  Butir pertanyaan nomor sembilan belas (19),
dimensi  benefit:  Manfaat  informasi  rute yang  dilalui  Bus  Wisata  Mpok  Siti  dari desain exterior bus
6.  Butir  pertanyaan  nomor  dua  puluh  (20), dimensi  trust:  konten  informasi  mengenai Bus  Wisata  Mpok  Siti  yang  berada  di website lengkap dan sesuai.
Kuadran C menunjukkan pengguna bus wisata tidak mempunyai harapan terlalu tinggi sehingga kinerja yang diberikan juga memperoleh penelitian rendah. Dengan demikian perlu dipertimbangkan oleh PT. Transportasi Jakarta terkait perbaikan pelayanan  pada  kuadran  ini.  Adapun  atribut yang digambarkan dalam kuadran C, yaitu: 1.  Butir  pertanyaan  nomor  tiga  (3),  dimensi acessibility: informasi mengenai Bus Wisata Mpok  Siti  berada  di  halte-halte  bus  wisata sehingga  orang-orang  yang  berada  di  halte dapat mengetahui keberadaan halte wisata. 2.  Butir  pertanyaan  nomor  lima  (5),  dimensi convenience:  Informasi  mengenai  Bus Wisata  Mpok  Siti  dapat  diperoleh  pada halte-halte bus wisata, akun media sosial dan web site PT. Transportasi Jakarta.
3.  Butir  pertanyaan  nomor  sepuluh  (10), dimensi environment: bus di desain tingkat menjadi  salah  satu  keunikan  yang  berbeda dengan transportasi umum lainnya.
4.  Butir pertanyaan nomor sebelas (11), dimensi environment:  informasi  berupa  edukasi destinasi wisata yang dilalui oleh Bus Wisata Mpok Siti, pada halte-halte pemberhentian.
5.  Butir  pertanyaan  nomor  tiga  belas  (13), dimensi  environment:  kondisi  kebersihan bus membuat pengguna dapat melihat jelas lokasi wisata yang berada di sepanjang rute perjalanan dan kondisi kelayakan bangku.
6.  Butir  pertanyaan  nomor  enam  belas  (16), dimensi environment: Bus Wisata Mpok Siti terdapatkan  seorang  pemadu  wisata  yang kompeten selama memberikan informasi.
7.  Butir pertanyaan nomor dua puluh satu (21), dimensi trust: PT. Transportasi Jakarta berusaha untuk  membangun  kepercayaan  pengguna terhadap  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan Bus Wisata Mpok Siti sebagai transportasi wisata.
Kuadran D menunjukkan keberadaan atribut layanan yang menurut pengguna bus wisata kinerjanya sudah baik bahkan cenderung melebihi keinginan
pengguna, karena sebenarnya tidak terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini. Adapun atribut yang digambarkan dalam kuadran D, yaitu: 1.  Butir  pertanyaan  nomor  satu  (1),  dimensi incentive:  usaha  mencapai  lokasi  yang dilakukan  sesuai  dengan  pengalaman  yang didapat setelah menggunakan bus wisata.
2.  Butir pertanyaan nomor dua (2), dimensi incentive: bus wisata tetap konsisten memberikan pelayanan yang baik dengan penetapan tarif gratis.
3.  Butir pertanyaan nomor Sembilan (9), dimensi utility: keamanan dan kenyamanan di dalam Bus Wisata Mpok Siti menjadi prioritas utama yang diberikan untuk pengguna bus wisata.
4.  Butir pertanyaan nomor empat belas (14), dimensi environment: speaker Bus Wisata Mpok Siti terdengar jelas pada seluruh area bus.
Berdasarkan hasil penjabaran kuadran diatas, kuadran yang mempunyai penilaian kinerja rendah adalah  kuadran A,  kuadran  yang  sudah  sesuai dengan harapan pengguna Bus Wisata Mpok Siti sehingga memperoleh penilaian kinerja baik adalah kuadran B dan kuadran yang belum sesuai dengan harapan pengguna bus wisata sehingga memperoleh nilai kinerja rendah adalah kuadran C.
Penjabaran mengenai atribut pada kuadran A yang merupakan prioritas utama tetapi kinerja dinilai rendah dapat peneliti analisis sebagai berikut; pertama, waktu keberangkatan Bus Wisata Mpok Siti tidak dapat dijadwalkan karena jalanan Ibu Kota Jakarta yang macet mengakibatkan pengguna bus dapat menunggu pada halte pemberhentian 10 sampai 30 menit. Berdasarkan hasil kuisioner penelitian pengguna bus mayoritas baru pertama kali (tabel 1.) menggunakan Bus Wisata Mpok Siti dan papan interpretasi di halte pemberhentian tidak informatif. Kondisi tersebut mengakibatkan Bus Wisata Mpok Siti yang semula bertujuan memberikan kepraktisan dalam melakukan city sightseeing mendapat penilaian rendah. Ketiga, wisatawan lebih banyak menggunakan Bus Wisata Mpok Siti pada siang hari, sehingga waktu yang lama saat menunggu di halte pemberhentian membuat  sebagian  besar  responden  kurang merasakan dari kinerja air conditioner.
Berdasarkan  teori  kualitas  jasa  menurut Lewis dan Booms (1983 dalam Tjiptono, 2011)” merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”, atribut pertanyaan yang terdapat pada kuadran A belum sesuai dengan teori tersebut karena masih memperoleh penilaian kinerja rendah.
Analisis yang dapat peneliti ambil mengenai atribut service experience pengguna Bus Wisata Mpok Siti sehingga termasuk kuadran B, yaitu; pertama, adanya Bus Wisata Mpok Siti ini membantu setiap wisatawan untuk melalukan city sightseeing ke destinasi wisata Kota Jakarta. Kedua, wisatawan dapat berkeliling ke destinasi tujuan tanpa dikenakan biaya dengan pelayanan yang baik. Hal ini sesuai dengan  tujuan  utama  sektor  transportasi  yang dikemukakan oleh Salim (2004) pelayanan jasa transportasi yang memadai terhadap tingkat kebutuhan dan pelayanan secara cepat, tepat, aman, teratur dan terjangkau oleh kemampuan masyarakat.
Ketiga, pengguna bus wisata yang didominasi pengunjung baru sudah merasakan kesan pengalaman perjalanan baik saat menggunakan Bus Wisata Mpok Siti. Diukur dari bus yang memenuhi standar safety, desain exterior yang menunjukkan rute bus dan penyebaran informasi yang mengikuti perkembangan teknologi. Uraian tersebut peneliti telaah dengan teori Lumsdon (2006), pengalaman perjalanan yang ditawarkan oleh sarana transportasi pariwisata harus menjadi bagian dalam pembuatan kebijakan desain penyediaan transportasi pariwisata.
Pada kuadran C menunjukkan titik atribut pertanyaan terbanyak sejumlah tujuh buah. Sehingga peneliti mengkaji kondisi tersebut guna kepentingan yang  coba  disampaikan  pengelola  Bus Wisata Mpok Siti dapat diterima oleh penggunanya. Kuadran ini  dianalisis  sebagai  berikut;  pertama,  desain bus yang menggambarkan destinasi wisata Jakarta hanya  beberapa  bus  saja,  yaitu  bus  tingkat berbentuk kotak. Bus yang berbentuk kotak ini bukan  sumbangan  CSR.  Mayoritas  bus  yang beroperasi adalah bus sponsor sehingga desain bus mengikuti iklan sponsor tersebut dan kaca bus terlihat buram oleh sticker mengakibatkan terganggunya pengguna melihat keluar kaca.
Kedua, setelah pengelolaan bus wisata dialihkan kepada  PT.  Tranportasi  Jakarta,  petugas  yang semula ada empat orang (pengemudi, kondektur, polisi wisata, dan pemandu wisata) diubah menjadi dua orang (pengemudi dan pemandu wisata yang merangkap menjaga keamanan dan kondektur).
Banyaknya tugas pemandu, menjadikan guiding yang diberikan belum maksimal. Selain alasan tersebut sesuai observasi peneliti, pemandu wisata tidak melakukan guiding sepanjang perjalanan karena posisi bus yang tingkat membuat interaksi petugas dengan penumpang tidak intensif serta penumpang yang tidak begitu ingin mengetahui guiding dari pemandu tetapi lebih sibuk berbincang dan berfoto.
Ketiga, informasi yang terdapat pada halte pemberhentian bus wisata belum maksimal. Kemajuan pendistribusian informasi melalui website dan media sosial menggeser perhatian PT. TransJakarta pada papan interpretasi di halte pemberhentian bus wisata. Jika peneliti kaitkan dengan teori Hall (1999 dalam Novitasari, 2016) transportasi dalam bidang pariwisata dapat digunakan untuk membentuk suatu daya tarik. Namun, pada kasus Bus Wisata Mpok Siti, desain bus yang bertingkat tidak menjadi alasan kuat bagi pengguna sebagai keunikan suatu daya tarik.
Keempat,  alasan  kunjungan  responden pada tabel 1 sebesar 39 persen mencoba bus wisata dan 9 persen belajar dan mencari pengalaman baru. Dengan demikian PT. Transportasi Jakarta perlu melirik alasan tersebut, guna memberikan kepercayaan Bus  Wisata  Mpok  Siti  menjadi  transportasi wisata yang bermanfaat bagi penggunanya.
Dengan demikian pergeseran pola konsumsi wisatawan yang dikemukakan Poon dalam Saputra (2016) belum sepenuhnya terjadi pada pengguna Bus Wisata Mpok Siti. Orientasi service experience yang dirasakan pengguna Bus Wisata Mpok Siti saat ini, yaitu kemudahan berwisata secara gratis dengan fasilitas bus yang baik, sedangkan nilai edukasi memperkaya diri seperti kreasi budaya (culture) dan peninggalan sejarah (heritage) masih kurang.
Hal  ini  juga  dibuktikan  pada  tabel  2  dari ketujuh dimensi service experience, dimensi yang memiliki nilai kesesuaian tertinggi adalah dimensi incentive  dan  trust  sebesar  98  persen.  Kedua dimensi ini menjelaskan kepercayaan yang dibangun PT.  Transportasi  Jakarta  untuk  menggunakan Bus Wisata  Mpok  Siti  dengan  tarif  gratis  dan visualisasi informasi yang baik melalui website dan  media  sosial.  Sedangkan  dimensi  yang memiliki nilai kesesuaian terendah adalah dimensi accessibility  sebesar  84  persen.  Kepercayaan pengguna untuk menggunakan Bus Wisata Mpok Siti setelah melihat visualisasi pada website dan media
sosial belum terjadi kesesuaian. Hal ini dikarenakan kondisi macetnya jalanan Ibu Kota DKI Jakarta membuat jadwal keberangkatan  bus  tidak  pasti dan  pengguna  dapat  menunggu  bus  di  halte pemberhentian cukup lama. Kurangnya informasi atau berita pengalih perhatian pada halte bus wisata.

## KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna Bus  Wisata  Mpok  Siti  untuk  mengidentifikasi service experience setelah menggunakan bus wisata. Maka  kesimpulan  untuk  menjawab  rumusan masalah yaitu tingkat kesesuaian antara harapan pengguna  bus  wisata  dan  kinerja  Bus  Wisata Mpok Siti memiliki angka rata-rata cukup baik sebesar  96  persen  dengan  dimensi  tertinggi incentive  dan  trust  sebesar  98  persen  dan dimensi terendah accessibility sebesar 84 persen.
Sehingga service experience yang tertanam oleh pengguna bus wisata masih terfokus pada kemudahan berwisata dan daya tarik dari kondisi bus. Adanya Bus Wisata Mpok Siti ini membantu setiap wisatawan untuk melalukan city sightseeing ke  destinasi  wisata  Kota  Jakarta  dengan  tarif gratis, kondisi bus safety, desain exterior yang menunjukkan rute bus dan penyebaran informasi yang mengikuti perkembangan teknologi. Atribut- atribut tersebut terdapat pada kuadran A dan kuadran B.
Pengguna  Bus  Wisata  Mpok  Siti  belum menganggap penting nilai edukasi dalam berwisata, (tabel 1) hanya 9 persen yang menyatakan belajar dan  mencari  pengalaman  baru  sebagai  alasan berkunjung. Namun pada kenyataannya, kinerja yang diberikan pihak Bus Wisata Mpok Siti belum terfokus pada penyampaian nilai informasi edukasi di halte pemberhentian maupun guiding pemandu wisata. Atribut-atribut tersebut terdapat pada kuadran C.
PT. Transportasi Jakarta sebagai pihak pengelola Bus Wisata Mpok Siti dalam upaya memberikan service experience (pelayanan pengalaman) diperlukan pengkajian kembali mengenai program operasional untuk meningkatkan nilai pendistribusian informasi. Pertama, membagi pangsa  pasar  sesuai  dengan kebutuhan, yaitu city sightseeing reguler (bebas biaya) dan city sightseeing premium (berbayar).
Selain itu perlu membuat program berdasarkan pembagian  pangsa  pasar  tadi,  city  sightseeing reguler yaitu masyarakat yang ingin berkeliling
destinasi kota Jakarta dengan gratis tetapi cukup membawa 3 jenis sampah (bekerjasama dengan dinas kebersihan dan lingkungan hidup) dan city sightseeing premium yaitu masyarakat yang ingin memperoleh nilai edukasi serta pengalaman lebih, tur premium ini hanya diadakan 3 jam dalam sehari dan 3 jam wisata malam hari Sabtu pada jalur BW 3, tur ini berhenti pada beberapa destinasi wisata dan adanya interaksi intens dengan pemandu wisata. Ketiga, membangun  kembali  citra  Bus  Wisata  Mpok Siti sebagai transportasi wisata yang berbeda dengan transportasi umum dengan tagline explore Jakarta with Jakarta Explorer. Makna tagline tersebut adalah berkeliling  destinasi  wisata  Kota  DKI  Jakarta dengan bus wisata, menggunakan bus wisata ikut menjaga lingkungan karena walaupun tarif gratis pengguna diharuskan membawa 3 jenis sampah, bus wisata memberikan nilai edukasi wisata dengan mengexplor/menggali  cerita  beberapa  destinasi wisata Kota DKI Jakarta sehingga menjadikan bus wisata berbeda dengan transportasi umum.
Konsep  program  di  atas  peneliti  uraikan berdasarkan kesimpulan penelitian yaitu ketertarikan pengguna  dan  kurangnya  informasi  edukasi pada bus wisata. Dengan harapan bus wisata dapat memberikan manfaat dan pengalaman berkesan bagi penggunanya setelah menggunakan bus wisata.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhitya, Febrian. 2017. Kebijakan Pemerintah DKI Jakarta Dalam Pelayanan Wisata Kota (Studi Terhadap Inovasi Bus Wisata Jakarta) [skripsi].  Jakarta  (ID):  Universitas  Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Azwar,  Saifuddin.  2007.  Metode  penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia. Knutson,  Bonnie  J.  Beck,  Jeffrey  A.  Kim, Seung Hyun. Cha, Jaemin. 2007. Identifying The  Dimensions  Of  The  Experience Construct. Journal of Hospitality & Leisure Marketing,  15(3).  The  Haworth  Press,  Inc. [Internet].  [diakses2019Apr13].  Tersedia pada:  http://jhlm.haworthpress.com.
Lumsdon, Les M. 2006. Factors Affecting The Design  of  Tourism  Bus  Service. Annals  of Tourism Research. 3(3), 748–766.
Martinez, C. L. 2003. Evaluation Report: Tools Cluster  Networking  Meeting.  Arizona: Center Point Institute, Inc.
Novitasari, Etika. 2016. Kualitas Pelayanan Bus Tingkat Wisata City Tour Jakarta sebagai Transportasi Khusus Pariwisata di Kota Jakarta [skripsi]. Yogyakarta (ID): Universitas Gadjah Mada. Peraturan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 6 Tahun 2015 Tentang Kepariwisataan. Salim, Abbas H.A. 2004. Manajemen Transportasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Saputra,  I  Gede  Gian  Saputra  Dan  Sukana,  I Made.  2016.  Kajian  Perilaku  Wisatawan Eropa First Timer dan Repeater di Kelurahan Ubud. J Tourism Destination. 1(1).
Sari, Wulan, Wibowo, Lili Adi Dan Siswhara, Gita. 2011. Analisis Service Experience Dalam Menciptakan  Kepuasan  Penumpang  Kereta Wisata  Pt.  Kereta  Api  Pariwisata  (Survei Pada  Wisatawan  Domestik  Kereta  Wisata Bali,  Kereta  Wisata  Toraja,  Kereta  Wisata Nusantara  Pt.  Kereta  Api  Pariwisata).  J Tourism and Hospitality Essentials. 1(2). Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sekaran,  Uma.2003.  Research  Method  For Business: A  Skill  Building Approach.  New York: John Wileyand Sons, Inc.
Setyoningsih, Lilis Dwi. 2005. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Toko Mall Luwes Palur Karanganyar [skripsi]. Surakarta(ID): Universitas Sebelas Maret. Thtersia,  Ifi  Wilis.  2015.  “Analisis  Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Gap Analysis dan IPA Pada Restoran Fusion Food” [skripsi]. Yogyakarta(ID): Universitas Gadjah Mada. Tjiptono,  Fandy.  2011.  Service  Management Mewujudkan  Layanan  Prima.  Edisi  2. Yogyakarta: Andi.
Fadilla, Nur Dilla dan Darmawan, Fahrurozy. 2018. Pramuka Island Tourism Accessibility Transportation Development of the Thousand Island. Journal of Tourism Destination and Attraction, 6(2), 1-5.https://doi.org/10.35814/tourism.v6i2.769.