## Motivasi Penggunaan Layanan Internet Banking dan Hubungannya dengan Perbedaan Gender
Ellen Theresia Sihotang * , Larasati Ayu Sekarsari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, Surabaya *ellen@perbanas.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  describe  and  analyze  the  motivations  of  using  internet banking with gender as the moderation to representation the consumer behavior which  can  provide  design  of  marketing  strategies  based  on  customers’  desires and  needs.  The  sampling  techniques  are  a  purposive  and  a  snowball  sampling with 250 respondents in Surabaya. The result shows that perceived of usefulness, perceived ease of use, perceived of security and bank initiatives are motivations that  encourage  using  the  internet  banking  service.  However,  gender  as  the moderation  does  not  influence  to  all  these  factors  in  using  internet  banking services.
Keywords:  Consumer      Behavior  Gender,  Internet  Banking,  Initiative  Bank, Security, TAM.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi membuat sektor perbankan melakukan berbagai inovasi  terutama  yang  berkaitan  dengan saluran distribusinya. Pengembangan saluran distribusi  digital  dikenal  dengan electronic banking ( E-Banking ) . Layanan  perbankan yang termasuk kategori perbankan elektronik ( E- Banking)  antara  lain  Anjungan  Tunai Mandiri  (ATM), Short  Message  Service Banking ( SMS  Banking ), Mobile  Banking, Electronic Data Capture (EDC) dan Internet banking  (Online  Banking) . Internet  banking merupakan  layanan  yang  memanfaatkan teknologi internet untuk melakukan transaksi perbankan  melalui website bank  (OJK, 2015).
Kehadiran  layanan internet  banking di Indonesia  tidak  terlepas  dari  semakin meningkatnya  pengguna  internet.  Jumlah pengguna  internet  di  Indonesia  pada  tahun 2016  adalah  132,7  juta  orang  dari  total penduduk  Indonesia  yang  berjumlah  256,2
juta orang. Meningkat 51,8% jika dibandingkan dengan tahun 2014 yang masih berjumlah  88  juta  pengguna.  Mayoritas pengguna  internet  di  Indonesia  adalah  pria sebesar 52,5% sedangkan wanita 47,5% dari total  pengguna  internet.  Sejumlah  84,2  juta atau  63,5%  dari  pengguna  tersebut,  telah melakukan transaksi online untuk pembayaran  belanja online. Sebagian  besar transaksi pembayaran  masih  dilakukan melalui ATM (36,7%), sedangkan pembayaran  melalui internet  banking hanya sebesar  7,5%  atau  9,9  juta  dari  total pengguna  internet  (Asosiasi  Penyelenggara Jasa  Internet  Indonesia,  APJII,  2016).  Hasil survey  yang  dilakukan  oleh  DI  Marketing ( Online Market Research In Asia) pada tahun 2017,  mengungkapkan  pengguna  layanan internet  banking di  Indonesia  mengalami peningkatan  sebesar  34%  dan  didominasi oleh  generasi  muda.  Penggunaan  layanan tersebut  lebih  banyak  untuk  pembayaran

## 170-180
belanja online. Berdasarkan  pada  hasil survey  tersebut,  layanan internet  banking yang  paling  sering  digunakan  adalah  Klik BCA.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  survey yang  dilakukan  oleh  Frontier  Consulting Group  melalui  konsep  “ Top  Brand ”  dengan menggunakan  pengukuran Top  Brand  Index (TBI)  2017.  Klik  BCA  masih  berada  pada peringkat pertama dengan TBI 53,3%.
Sejumlah penelitian terhadap layanan internet  banking telah  banyak  dilakukan. Manfaat,  komunikasi  dan  kenyamanan  yang dirasakan  merupakan  faktor-faktor  yang secara signifikan mempengaruhi penggunaan layanan internet banking (Ege Oruc  & Tatar 2017). Ahmed dan Phin (2016)
mengungkapkan  manfaat,  kemudahan  dan risiko    yang  dirasakan  menjadi  faktor-faktor penting penggunaan layanan internet banking .  Norma  subjektif,  kemudahan  dan keamanan  juga  merupakan  faktor-faktor yang  mempengaruhi  penggunaan  layanan internet  banking (Chuchuen  2016). Norma subjektif, citra bank, inisiatif bank, kemampuan  menggunakan internet  banking, kegunaan penggunaan internet, kepercayaan, dan dukungan pemerintah merupakan faktor- faktor  yang  mempengaruhi  penggunaan internet banking (Marakarkandy et al. 2017). Penelitian  tersebut  menguji  inisiatif  bank sebagai pengembangan dari penelitian sebelumnya.  Artinya,  ada  keterlibatan  pihak bank  secara  langsung  terhadap  pemasaran layanan internet  banking dan  menjadi  hal yang menarik untuk diukur, karena keterlibatan  bank  mengacu  pada  apa  yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain  itu,  penelitian  tersebut  menggunakan empat dimensi demografi yaitu gender, usia, pendapatan dan pendidikan sebagai moderasi.  Selain  usia,  pendapatan  dan pendidikan, penelitian tersebut juga mengungkapkan  perbedaan gender terhadap faktor-faktor yang mendasari pelanggan atau nasabah  menggunakan  layanan internet banking. Berbagai  hasil  penelitian  yang mengungkapkan faktor-faktor yang berpengaruh  pada  penggunaan  layanan internet  banking merupakan  bagian  dari upaya  untuk  proses  pemahaman  terhadap
kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Proses tersebut  membantu  peneliti  maupun  praktisi memahami  mengapa  penerapan  layanan internet banking belum dapat sejalan dengan perkembangannya (Shanmugam et al. 2015).
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian  ini  bermaksud  menggali  motivasi yang mendorong penggunaan layanan internet  banking dengan  moderasi gender . Peran gender sebagai  moderasi  untuk mengetahui  apakah gender mempengaruhi penggunaan layanan tersebut dan seperti apa perilakunya. Pemahaman terhadap keperilakuan  tersebut  dapat  memberikan gambaran strategi pemasaran layanan internet  banking yang  tepat dalam  rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## Pemasaran Jasa
Pengertian  pemasaran  secara  singkat merupakan  suatu  proses  menciptakan  nilai pelanggan  dan  membangun  hubungan  yang kuat dengan pelanggan (Kotler & Amstrong, 2016).  Serangkaian  proses  tersebut  diawali dengan pemahaman terhadap pasar berdasarkan pada apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selanjutnya  menetapkan  pelanggan  melalui strategi  segmentasi,  pasar  sasaran  dan posisinya,  yang  diintegrasikan  kedalam program pemasaran dalam rangka menyampaikan nilai pelanggan yang superior melalui  bauran  pemasaran.  Nilai  pelanggan yang  superior  diartikan  sebagai  nilai  yang lebih  baik  dari  pesaing  (Hawkins  & Mothersbaugh,  2013).  Tahapan  berikutnya adalah membangun hubungan dengan pelanggan  yang  pada  akhirnya  memperoleh imbalan dari pemberian nilai tersebut. Secara sederhana,  proses  pemasaran  diawali  dari pengenalan  terhadap  calon  pelanggan  dalam rangka  mengetahui  apa  yang  menjadi keinginan  dan  kebutuhannya.  Mengetahui keinginan dan kebutuhan tersebut berdasarkan  pada  pemahaman  terhadap perilaku konsumen.
Manfaat yang Dirasakan (Perceived

## Usefulness)
Pemahaman  keperilakuan  konsumen terhadap  penggunaan  teknologi  didasarkan pada model penerimaan teknologi ( Technology Acceptance Model/ TAM). TAM menghasilkan  dua  konstruk,  yaitu  manfaat yang  dirasakan  ( perceived  usefulness/PU ) dan  kemudahan  yang  dirasakan  ( perceived ease  of  use/PEOU ).  Keduanya  memberikan pengaruh  signifikan  terhadap  penggunaan teknologi (Davis, 1989).
Manfaat  yang  dirasakan  ( perceived usefulness )  pada  pemahaman  penggunaan teknologi  berkaitan  dengan internet  banking ( online  banking )  merupakan  kondisi  dari seseorang  yang  merasakan  bahwa internet banking sebagai  suatu  sistem  memiliki fungsi  sehingga  seseorang  cenderung  untuk menggunakannya  (Chandio  et  al.  2017). Pengertian tersebut berdasarkan pada pemahaman  konstruk  yang  sesungguhnya bahwa  manfaat  yang  dirasakan  diartikan sebagai  hasil  dari  keputusan  seseorang  yang meyakini bahwa dengan penggunaan teknologi  akan  membantu  menyelesaikan pekerjaan  dengan  lebih  baik  (Venkatesh  & Bala  2008;  Davis  1989).  Salah  satu  manfaat yang  dirasakan  adalah  adanya  penghematan waktu  bertransaksi  tanpa  harus  datang  ke bank (Sihotang 2016). Penelitian sebelumnya juga  mengungkapkan  bahwa  manfaat  yang dirasakan
( perceived
usefulness ) berpengaruh secara positif terhadap keputusan  menggunakan  layanan internet banking. (Marakarkandy et al. 2017;  Ahmed &  Phin  2016;  Maditinos  et  al.  2013; Yousafzai & Yani‐de‐Soriano 2012). Penelitian  lainnya  dengan  konstruk  yang sama  pada  penggunaan mobile  banking, menyatakan  bahwa  manfaat  yang  dirasakan berpengaruh  positif  terhadap  penggunaan layanan  tersebut  (Alalwan  et  al.  2016: Riquelme & Rios 2010).
Dari  penelitian  sebelumnya,  faktor- faktor  yang    mempengaruhi  keputusan menggunakan  layanan internet banking dengan  moderasi gender mengungkapkan adanya perbedaan keperilakuan. Penggunaan internet  banking pada  pria  secara  signifikan
dipengaruhi  oleh  adanya  manfaat  dari layanan  tersebut  (Marakarkandy  et  al.  2017; Riquelme  &  Rios  2010).  Hasil  tersebut sesuai  dengan  konstruk  dasar  dari  penelitian sebelumnya  yang  mengungkapkan  bahwa perilaku  penggunaan  teknologi  pada  pria lebih  kuat  dipengaruhi  oleh  manfaat  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  wanita (Venkatesh & Morris 2000)

## Kemudahan  Penggunaan  yang  Dirasakan
(Perceived Ease of Use)
Konstruk berupa kemudahan penggunaan  yang  dirasakan  ( perceived  ease of use ) merupakan tingkatan yang memberikan  keyakinan  kepada  seseorang bahwa  dengan  menggunakan  sistem  tertentu akan  terbebas  dari  segala  bentuk  kesulitan (Davis  1989).  Pekerjaan  dapat  terselesaikan dengan segera dan mempermudah prosesnya. Selain  keyakinan  terhadap  manfaat  yang diperoleh,  seseorang  yang  menggunakan teknologi,  pada  saat  bersamaan  dapat merasakan  suatu  sistem  tersebut  terlalu  sulit atau  mudah    untuk  digunakan.    Artinya, manfaat  yang  dirasakan  dengan  kemudahan dari penggunaan teknologi sebanding sehingga  keduanya  menjadi  konstruk  yang tidak terpisahkan dari penggunaan teknologi. Kemudahan  yang  dirasakan  berpengaruh secara  positif  terhadap  penggunaan  layanan internet banking (Marakarkandy et al. 2017). Penerapan  faktor  kemudahan  penggunaan yang dirasakan pada objek penelitian mobile banking menyatakan bahwa kemudahan yang dirasakan berpengaruh secara positif terhadap penggunaan layanan tersebut (Chuchuen 2016; Alalwan et al. 2016; Yiu et al. 2007).
Pengembangan  konstruk  TAM  pada beberapa penelitian berikutnya adalah menguji komponen demografi, salah satunya gender .  Layanan internet  banking lebih banyak  digunakan  oleh  pria  dibandingkan dengan  wanita  (Serener  2016).  Perbedaan gender berperan penting terhadap penerimaan  serta  penggunaan  teknologi. Penggunaan  layanan internet  banking pada wanita secara signifikan lebih kuat dipengaruhi oleh adanya kemudahan
penggunaan  dari  layanan  tersebut.  Motivasi wanita menggunakan layanan internet banking secara  signifikan  dipengaruhi  oleh adanya kemudahan penggunaan (Marakarkandy  et  al.  2017;  Yousafzai  & Yani-de-Soriano  2012;  Riquelme  &  Rios 2010). Hasil tersebut sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Venkatesh dan  Morris  (2000),  yang  mengembangkan konsep  TAM  dengan  moderasi Gender mengungkapkan  pria  lebih  berfokus  pada manfaat  penggunaan  teknologi  sedangkan wanita  lebih  kepada  kemudahan  dan  norma subjektif yang lebih banyak dipengaruhi oleh berbagai pendapat orang lain selain keputusan dari dirinya sendiri.

## Keamanan  yang  Dirasakan  (Perceived Security)
Keamanan merupakan salah satu faktor kunci  yang  dapat  mengubah  persepsi pelanggan  terhadap  penggunaan  layanan online banking . Persepsi pelanggan potensial terhadap keamanan teknologi tersebut adalah tidak terjadi kekeliruan atau kesalahan teknis pada  saat  penyelesaian  transaksi  perbankan (Massilamany & Nadarajan 2017). Keamanan  diartikan  tidak  ada  kecurangan atau  gangguan  akses  terhadap  rekening pengguna  layanan internet  banking (Clemes et  al.  2012).    Penelitian  kualitatif  terhadap pengguna layanan internet banking di United Kingdom (UK) mengungkapkan  bahwa keamanan  sebagai  faktor  terpenting  yang mempengaruhi  penggunaan  layanan  tersebut (Shanmugam  et  al.  2015).  Hasil  penelitian kuantitatif  menyatakan  bahwa  keamanan merupakan  faktor  penentu  utama  yang mempengaruhi  penggunaan  layanan internet banking (Sihotang  2016).    Penelitian  pada layanan mobile  banking menyatakan  bahwa keamanan  bertransaksi  menjadi  perhatian khusus  di  era mobile saat  ini (Tseng  et  al. 2017).  Penelitian  empiris  secara  khusus menguji  keamanan  dari website layanan online (internet) banking, menyatakan bahwa keamanan website berpengaruh positif signifikan  terhadap  penggunaan  layanan internet  banking (Chandio  et  al.  2017). Faktor  keamanan  yang  dirasakan  berkaitan
dengan  transaksi  perbankan  berpengaruh secara  positif  terhadap  penggunaan  layanan internet banking (Massilamany & Nadarajan 2017;  Mukhtar  2015;  Susanto  et  al.  2013). Penelitian  terhadap  layanan mobile  banking juga mengungkapkan hal yang sama terhadap  keamanan  transaksi  perbankan (Maditinos et al. 2013).
Keamanan terhadap penggunaan layanan teknologi perbankan dengan moderasi Gender relevan  terhadap pria maupun  wanita    (Riquelme  &  Rios  2010) sedangkan  Marakarkandy  et  al.  2017 menyatakan lebih kuat mempengaruhi wanita, tidak signifikan terhadap pria.

## Inisiatif Bank
Inisiatif  bank  merupakan  upaya  bank dalam rangka mempromosikan dan mendukung  keberadaan  layanan internet banking sebagai  saluran  distribusi  digital. Faktor  tersebut  sebagai  variabel  terbaru  dari penelitian  dilakukan  oleh  Marakarkandy  et al. 2017. Keterlibatan bank dengan menciptakan  kesadaran  bagi  pelanggan bahwa  bertransaksi  melalui internet  banking berbeda ketika bertransaksi ke bank. Memperbarui web  site dengan  informasi terbaru  serta  membuat  situs  web  mudah dimengerti mempengaruhi penggunaan layanan internet banking .
Faktor  inisiatif  bank  berpengaruh secara  positif  terhadap  penggunaan  layanan internet banking. Hasil dari moderasi gender , pria  lebih  kuat  dipengaruhi  oleh  inisiatif bank dibandingkan dengan wanita (Marakarkandy et al. 2017).

## Kerangka Konsep Penelitian

## Gambar 1.  Kerangka Konseptual
Sumber: Kajian Penelitian Terdahulu

## Hipotesis
Berdasarkan  pada  beberapa  penelitian sebelumnya  maka  hipotesis  pada  penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1.a  : Manfaat yang dirasakan
berpengaruh positif terhadap penggunaan layanan internet banking.
H1.b  : Pria  lebih  kuat  dipengaruhi  oleh manfaat yang dirasakan dari penggunaan layanan internet
banking dibandingkan wanita
H2.a  : Kemudahan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap penggunaan layanan internet banking
H2.b  : Wanita  lebih  kuat  dipengaruhi oleh  kemudahan  yang  dirasakan terhadap penggunaan layanan internet banking dibandingkan dengan pria.
H3.a  : Keamanan  berpengaruh  positif terhadap penggunaan layanan internet banking
H3.b  : Pria  dan  wanita  dipengaruhi  oleh faktor keamanan terhadap
penggunaan layanan internet
banking . H4.a  : Inisiatif  bank  berpengaruh  secara positif terhadap penggunaan layanan internet banking. H4.b  : Pria  lebih  kuat  dipengaruhi  oleh inisiatif bank terhadap penggunaan layanan internet banking
dibandingkan wanita.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian eksplanatori dengan metode kuantitatif. Studi awal  dilakukan  melalui  kelompok  diskusi fokus dengan tujuan untuk memperoleh data awal  terkait  dengan  penggunaan  layanan internet  banking .  Pengalaman  responden kelompok  diskusi  fokus,  sebagai  dasar merancang dan menyesuaikan dengan pertanyaan-pertanyaan instrumen dari penelitian sebelumnya. Populasi pada penelitian  ini  adalah  pengguna  layanan internet  banking bank  konvensional  maupun syariah  di  wilayah  kota  Surabaya.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah kombinasi purposive dan snowball sampling, dengan  demikian  ada  kesempatan  bagi responden lainnya untuk memberikan rekomendasi  pengguna internet  banking kepada  peneliti. Purposive  sampling dengan sampel  non  probabilitas  memiliki  kriteria, sebagai berikut:
a) responden  merupakan  nasabah  individu dari simpanan maupun pinjaman
b) minimal  telah  menggunakan  layanan internet banking selama 1 tahun
c) rentang usia adalah 17-60 tahun.
Batas usia minimal 17 tahun, dianggap telah  memiliki  kartu  identitas  sebagai  salah satu syarat utama pembukaan rekening bank. Usia  maksimal  60  tahun  diasumsikan  belum memasuki  masa  pensiun.  Pengumpulan  data dilakukan  melalui  instrumen  yang  disebar secara  manual.  Penelitian  ini  menggunakan perangkat  lunak Statistical  Package  for  the Social  Science (SPSS)  versi  23  untuk pengolahan  data  deskriptif  dan  penggujian instrumen  sampel  kecil  dengan  jumlah responden  65  orang. Warp  Partial  Least Squares (Warp  PLS)  versi  6,0  digunakan
Gender Manfaat yang dirasakan ( Perceived of
Usefulness )
Kemudahan yang dirasakan ( Perceived of
Ease of Use ) (
Keamanan yang dirasakan ( Perceived
Security )
Inisiatif Bank ( Bank Initiative ) Penggunaan Layanan Internet Banking
untuk penggujian sampel besar 250 responden.
Face  validity merupakan  tahapan  awal uji validitas instrumen. Selanjutnya dilakukan penggujian sampel kecil. Hasil uji validitas  instrumen  dengan  KMO  dan Bartlett  pada  item-item  variabel  manfaat, kemudahan,  keamanan  yang  dirasakan, inisiatif  bank  dan  penggunaan  layanan internet  banking  bernilai  0,741.  Artinya, instrumen dengan sejumlah variabel tersebut dapat  dilanjutkan  untuk  dilakukan  analisis faktor  konfirmatori  yang  bisa  dilihat  pada tabel 1.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas Sampel Kecil
Variabel KMO Bartlett’s Manfaat 0,741 0,000 Kemudahan Keamanan
Inisiatif Bank Penggunaan Layanan Internet Banking Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Hasil  uji  validitas  dengan  Analisis Faktor  Konfirmatori  ( Confirmatory  Factor Analysis/CFA ), terdapat beberapa item variabel-variabel  yang  memiliki  nilai  faktor loading kurang dari 0,4  sehingga dinyatakan tidak  valid.    Hair  et  al  (2010:117) menjelaskan faktor loading 0,30-0,40 merupakan  nilai  minimal  pemenuhan  dari faktor loading .    Hasil  dari  analisis  faktor konfirmatori  pada  sampel  kecil  terdapat  32 item pertanyaan  yang valid dari jumlah total 60.
Untuk uji reliabilitas instrumen
menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha . Pemenuhan  nilai  reliabel  instrumen  dengan Cronbach’s  Alpha minimum  0,70  dan  0,60 untuk  penelitian  eksploratori    (Hair  et  al, 2010:124).  Hasil  uji  reliabilitas  variabel- variabel pada penelitian ini  telah memenuhi persyaratan  nilai Cronbach’s  Alpha lebih dari 0,70 yang bisa dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Manfaat 0,868 Reliabel Kemudahan 0,903 Reliabel Keamanan 0,848 Reliabel
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Inisiatif Bank 0,879 Reliabel Penggunaan Internet Banking 0,938 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan  pada  uji  validitas  dengan menggunakan  Analisis  Faktor  Konfirmatori ( CFA )  dan  uji  reliabilitas Cronbach’s  Alpha maka  instrumen  pada  penelitian  ini  telah layak digunakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil demografi 250 responden sebagian  besar  berjenis  kelamin  wanita, berjumlah  150  orang  (60%).  Jenis  kelamin pria  sejumlah  100  orang  (40%).  Usia responden  mayoritas  pada  rentang  17-25 tahun, berjumlah 105 orang (42%). Berdasarkan angka tersebut, kategori responden  pada  penelitian  ini    adalah  usia produktif  dan  generasi  muda.  Tingkat pendidikan yang telah terselesaikan oleh 250 responden,  mayoritas  adalah  lulusan  Sarjana (Strata  Satu)  sejumlah  123  orang  (49,2%). Artinya  responden  pada  penelitian  ini termasuk  kategori  yang  berpendidikan. Pekerjaan dari sejumlah responden mayoritas adalah sebagai staff/pegawai (40%) berjumlah  100  orang.  Rata-rata  tingkat penghasilan  utama  setiap  bulannya  pada rentang  nominal  Rp  3-6  juta  berjumlah  109 orang (43,6%). Rincian karakteristik demografi  responden  pada  penelitian  ini tercantum pada tabel 3.

## Tabel 3. Karakteristik Demografi Responden
Keterangan Frekuensi Persentase Usia 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun >55 tahun 105 91 27 26 1 42,0% 36,4% 10,8% 10,4% 0,4% Pendidikan SMU Diploma Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2/S3) 62 7 123 58 24,8% 2,8% 49,2% 23,2%

## Pekerjaan
Pelajar Pegawai/Staff Manajer/Supervisor /Direktur 68 100 15 27,2% 40,0% 6,0%
Keterangan Frekuensi Persentase Wiraswasta Profesional 15 52 6,0% 20,8% Penghasilan <Rp 3 juta Rp 3-6 juta Rp 6-9 juta Rp 9-11 juta >Rp 11 juta 66 109 45 11 19
26,4% 43,6% 18,0% 4,4% 7,6%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Sejumlah  165  orang  (66%)  hanya menggunakan satu layanan internet banking . Fitur  layanan internet  banking yang  paling sering  diakses  adalah  cek  saldo  dan pengiriman uang atau transfer. Sejumlah 140 orang  (56%)  menggunakan  telepon  pintar sebagai  media  untuk  akses  fitur-fitur tersebut.  Mayoritas  telah  menggunakan layanan  tersebut  selama  5  tahun.  Klik  BCA merupakan internet  banking yang  paling banyak  digunakan  oleh  132  responden (52,8%).
Pengukuran outer dan iner  model menggunakan  Warp  PLS  6.0.  Perangkat lunak  tersebut  digunakan  pada  penggujian sampel besar karena dapat sekaligus menguji variabel gender sebagai  moderasi  pada motivasi penggunaan layanan internet banking.
Pengukuran outer  model berkaitan dengan  uji  validitas  dan  reabilitas  konstruk. Hair  et  al  (2017:144)  menjelaskan  indikator dengan outer  loading antara  0,40  dan  0,70 masih  dapat  dipertimbangkan,  penghapusan dapat dilakukan untuk meningkatkan reliabilitas  komposit  dan  AVE  diatas  nilai yang  disyaratkan.  Kisaran  angka  tersebut menjadi kriteria faktor loading yang digunakan pada uji validitas konvergen.
Uji  validitas  konvergen  (tabel  4) menunjukkan  bahwa  item-item  pertanyaan dari  variabel  manfaat  yang  dirasakan ( Perceived  of  Usefulness/ PU)  memenuhi syarat  valid  berjumlah  8  dari  16  item,  yaitu PU1,  PU2,  PU3,  PU4,  PU6,  PU7,  PU8  dan PU12.  Faktor loading tertinggi  pada  item PU6  (0,808),  dengan  pernyataan  manfaat internet banking salah satunya dapat diakses kapan  pun  bahkan  pada  hari  libur.  Artinya manfaat  yang  paling  dirasakan  adalah  tidak adanya pembatasan waktu terhadap penggunaan internet banking.
Item-item  dari  variabel  kemudahan yang dirasakan ( Perceived Ease of Use/PEU ) berjumlah 9 dan semuanya memenuhi syarat valid. Item pertanyaan dengan faktor loading tertinggi senilai 0,811 pada PEU18. Berkaitan  dengan  kemudahan  penggunaan hal  yang  terpenting  adalah internet  banking mudah dipahami tahapan-tahapan penggunaannya.
Variabel  keamanan  ( Perceived  of Security/PS )  yang  valid  berjumlah  8  dari  11 item  pertanyaan,  terdiri  dari  PS26,  PS27, PS28, PS30, PS33, PS34, PS35, PS36.  Nilai faktor loading tertinggi  dari  keamanan  ada pada  item  PS27  (0,850).  Pernyataannya adalah  bahwa  proses  transaksi  keuangan melalui  layanan internet  banking aman. Keamanan  pada  proses  transaksi  keuangan menjadi yang terpenting
Item-item  pertanyaan  inisiatif  bank (IB)  yang  berjumlah  5  semuanya  memenuhi kriteria  valid.  Faktor loading tertinggi  pada angka 0,869. Pernyataan inisiatif bank terkait dengan tersedianya fitur-fitur internet banking secara  lengkap  selain  keterlibatan bank memberikan informasi internet banking .
Variabel  penggunaan internet  banking (PIB)  yang berjumlah  12,  semuanya  telah memenuhi  syarat  valid.  Secara  keseluruhan jumlah item pertanyaan instumen  yang valid adalah  42.    Hasil  penggujian  tersebut tercantum pada tabel 4.

## Tabel 4  Validitas Konvergen
Item- item Komponen PU PEU PS IB PIB PU1 0,771 PU2 0,750 PU3 0,740 PU4 0.612 PU6 0,808 PU7 0,724 PU8 0,754 PU12 0,578 PEU17 0,764 PEU18 0,811 PEU19 0,784 PEU20 0,772 PEU21 0,786 PEU22 0,769 PEU23 0,655 PEU24 0,618 PEU25 0,607 PS26 0,839
Item- item Komponen PU PEU PS IB PIB PS27 0,850 PS28 0,787 PS30 0,795 PS33 0,687 PS34 0,839 PS35 0,744 PS36 0,818 IB44 0,788 IB45 0,837 IB46 0,869 IB47 0,844 IB48 0,863 PIB49 0,743 PIB50 0,737 PIB51 0,821 PIB52 0,790 PIB53 0,730 PIB54 0,747 PIB55 0,877 PIB56 0,712 PIB57 0,788 PIB58 0,800 PIB59 0,727 PIB60 0,766 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018 Penggujian validitas diskriminan
dengan  melihat  nilai Average  Variance Extracted (AVE).  Hair  et  al    (2017:  144) mensyaratkan nilai minimal AVE  sebaiknya lebih  besar  dari  0,50.  Syarat  reliabilitas konstruk  dengan Cronbach’s  Alpha adalah lebih  besar  dari  0,70  (Hair  et  al,  2017:144). Berdasarkan  pada  tabel  5,  nilai AVE & Cronbach’s  Alpha ,  masing-masing  variabel memiliki  angka  lebih  besar  dari  yang disyaratkan  sehingga  secara  keseluruhan konstruk  telah  memenuhi  syarat  dan  dapat dilanjutkan pada pengukuran model struktural ( inner model ).
Tabel 5. Nilai AVE & Cronbach’s Alpha
Variabel Nilai AVE Cronbach’s Alpha Manfaat (PU) 0,52 0,87 Kemudahan (PEU) 0,54 0,89 Keamanan (PS) 0,64 0,92 Inisiatif Bank (IB) 0,71 0,90 Penggunaan Internet Banking (PIB) 0,60 0,94
Sumber: Hasil Pengolahan Data  Primer, 2018
Pengukuran  model  struktur  moderasi diawali dari nilai  kolineralitas dengan syarat indikator Average  full  collinearity  VIF
(AFVIF) dibawah batasan nilai 5 (Hair et al, 2017:170).  Penggujian  model  moderasi (tabel  6)  dengan  indikator  AFVIF  bernilai 1,92    sehingga  dapat  dikatakan  telah memenuhi syarat interaksi antarvariabel atau tidak terjadi multikolineritas (Kock 2013)
Indikator model fit juga telah terpenuhi dengan nilai Average path coefficient (APC) dan Average  R-squared (ARS)  signifikan dengan  nilai  p  kurang  dari  0.001.  Nilai R- square (R 2 ) sebesar 0,52. Artinya variabilitas konstruk penggunaan layanan internet banking yang dapat dijelaskan oleh konstruk manfaat,  kemudahan    keamanan  yang dirasakan  serta  inisiatif  bank  sebesar  52%. Secara  rinci  hasil  pengukuran  kesesuain model  ( Model Fit)  tercantum  pada  tabel  6 berikut ini :
Tabel 6. Hasil Kesesuain Model ( Model Fit ) Indikator Nilai AFVIF 1,92 APC 0,13; p=0,009 R 2 0,52
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Hair  et  al  (2017:206)  menjelaskan tingkat signifikansi pada nilai 5% maka nilai p  lebih  kecil  dari  0,05  untuk  dapat memberikan  kesimpulan  bahwa  hubungan yang dipertimbangkan signifikan pada tingkat  5%.  Pengukuran  model  struktur  juga sebagai penggujian terhadap sejumlah hipotesis pada penelitian ini bisa dilihat pada tabel 7.

## Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipo tesis Hubungan Koef Jalur Nilai p Ket H1.a Manfaat→PIB 0,27 0,001 Sig H1.b Manfaat--- Gender ---PIB 0,02 0,35 Tidak Sig H2.a Kemudahan→ PIB 0,12 0,02 Sig H2.b Kemudahan--- Gender ---PIB -0,07 0,14 Tidak Sig H3.a Keamanan→ PIB 0,25 0,001 Sig H3.b Keamanan--- Gender ---PIB 0,04 0,26 Tidak Sig H4.a Inisiatif Bank→PIB 0,25 0,001 Sig H4.b Inisiatif  Bank-- Gender ---PIB -0,001 0,5 Tidak Sig Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Estimasi  koefisien  jalur  manfaat  yang dirasakan  terhadap  penggunaan  layanan internet  banking senilai  0,27  dan  signifikan pada  nilai  p  kurang  dari  0,001.  Berarti manfaat  yang  dirasakan  berpengaruh  positif terhadap penggunaan layanan internet banking dengan  demikian  hipotesis  H1.a. dapat diterima. Hasil ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Marakarkandy et al. 2017. Moderasi koefisien gender pada manfaat yang dirasakan  terhadap  penggunaan  layanan internet  banking senilai  0,02  dan  tidak signifikan pada nilai  p sebesar 0,35. Artinya manfaat yang dirasakan terhadap
penggunaan  layanan internet  banking yang dimoderasi  oleh gender tidak  memiliki pengaruh,  dengan  demikian  hipotesis  H1.b. ditolak.
Konstruk  kemudahan  yang  dirasakan terhadap penggunaan layanan internet banking memiliki  koefisien  nilai  0,12  dan signifikan  pada  nilai  p  kurang  dari  0,02. Berarti kemudahan yang dirasakan berpengaruh  positif  terhadap  penggunaan layanan internet  banking ,  dengan  demikian hipotesis  H2.a  dapat  diterima.  Koefisien Gender pada  kemudahan  yang  dirasakan terhadap penggunaan layanan internet banking bernilai  -0,07  dan  tidak  signifikan pada  nilai  p  sebesar  0,14  sehingga  hipotesis H2.b  ditolak  karena  konstruk  kemudahan yang dirasakan terhadap penggunaan layanan internet  banking dengan  moderasi gender tidak memiliki pengaruh.
Keamanan terhadap penggunaan internet  banking memiliki  nilai  koefisien
0,25  signifikan  pada  nilai  p  kurang  dari 0,001. Konstruk keamanan berarti berpengaruh  positif  terhadap  penggunaan layanan internet  banking ,  dengan  demikian hipotesis        H3.a  dapat  diterima.  Moderasi Gender terhadap keamanan memiliki koefisien  senilai  0,04  dan  tidak  signifikan pada  nilai  p  lebih  dari  0,05  dengan  angka 0,26. Konstruk keamanan terhadap penggunaan layanan internet banking dengan moderasi gender tidak  memiliki  pengaruh sehingga  hipotesis  H3.b  ditolak.  Hasil
tersebut  sama  dengan  pernyataan  dari  hasil penelitian Riquelme & Rios (2010)
Inisiatif  bank  memiliki  koefisien  nilai 0,25  dan  signifikan  pada  nilai  p  kurang  dari 0,001.
Artinya konstruk tersebut berpengaruh  positif  terhadap  penggunaan layanan internet  banking sehingga  hipotesis H4.a  dapat  diterima.  Koefisien gender pada variabel  inisiatif  bank  terhadap  penggunaan layanan internet  banking senilai  -0,001  dan tidak  signifikan  pada  nilai  p  sebesar  0,50. Konstruk inisiatif bank terhadap penggunaan layanan internet  banking dengan  moderasi Gender tidak  memiliki  pengaruh,  dengan demikian H4.b ditolak.
Hasil  pengukuran  model  struktur secara  rinci  tercantum  pada  Gambar  2. merupakan hasil estimasi model penggunaan layanan internet  banking dengan  moderasi gender .
Gambar 2. Hasil Estimasi Model Penggunaan Layanan Internet Banking dengan Moderasi Gender
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018

## Kesimpulan
Layanan internet  banking di  wilayah kota Surabaya sebagian besar digunakan oleh golongan berusia muda dan telah menyelesaikan  pendidikan  perguruan  tinggi. Sebagian besar bekerja sebagai pegawai atau karyawan swasta maupun instansi pemerintahan.  Telah  menggunakan  layanan internet banking selama kurang lebih 5 tahun dan  hanya  menggunakan  satu internet banking dari  bank  tertentu.  Cek  saldo  dan pengiriman  uang  merupakan  fitur  yang paling  sering  diakses  menggunakan  telepon pintar ( smartphone ).
Motivasi  penggunaan  layanan internet banking dipengaruhi  oleh  faktor-faktor manfaat, kemudahan penggunaan, dan keamanan  dalam  bertransaksi  serta  inisiatif bank.
Moderasi gender terhadap  motivasi penggunaan  layanan internet  banking tidak memiliki pengaruh. Motivasi tersebut berlaku bagi pria maupun wanita.
Strategi  pemasaran  layanan internet banking di  kota  Surabaya,  pada  generasi muda  yang sudah  cukup lama menggunakan layanan internet  banking tidak  berdasarkan pada gender, namun  lebih  memperhatikan faktor-faktor  manfaat  yang  dapat  diakses setiap waktu. Faktor kemudahan penggunaan lebih  memperhatikan  pada  tahapan-tahapan penggunaan  yang  mudah  dipahami.  Proses transaksi keuangan yang aman menjadi salah satu  pertimbangan  penggunaan internet banking. Inisiatif  bank  dengan  menyediakan fitur-fitur  transaksi  secara  lengkap,  dimana semua informasi berbagai transaksi perbankan    dapat  dilakukan  melalui internet banking akan mendorong pelanggan menggunakan internet  banking .  Hal  ini sekaligus  diharapkan  dapat  meningkatkan volume  transaksi  perbankan  secara  beragam melalui layanan internet banking .

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed,  E.M.  and  Phin,  G.S.,  2016.  Factors Influencing  the  Adoption  of  Internet Banking in Malaysia. Journal of Internet Banking and Commerce , 21(1), p.1. Alalwan,  Ali  Abdallah,  et  al.  "Consumer Adoption  of  Mobile  Banking  in  Jordan: Examining the Role of Usefulness, Ease of  use,  Perceived  Risk  and  Self- Efficacy." Journal of Enterprise Information  Management 29.1  (2016): 118-139.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia., Profile  Pengguna  Internet Indonesia  2016, diunduh  tanggal  27 April 2017, dari https://apjii.or.id/ survei2017/kirimlink
Chandio,  F.H.,  Irani,  Z.,  Zeki,  A.M.,  Shah, A.  and  Shah,  S.C.,  2017.  Online
Banking Information Systems
Acceptance:  An  Empirical  Examination of  System  Characteristics  and  Web Security. Information Systems Management .
Chuchuen,  C.,  2016.  The  Perception  of Mobile Banking Adoption: The Study of Behavioral,  Security,  and  Trust  in Thailand. International Journal of Social  Science  and  Humanity , 6 (7),
p.547 .
Clemes, M.D., Gan, C. and Du, J., 2012. The Factors  Impacting  on  Customers’
Decisions  to  Adopt  Internet  Banking. Banks and bank systems , 7 (3), pp.33-50. Davis,  F.D.,  1989.  Perceived  Usefulness,
Perceived  Ease  of  Use,  and  User Acceptance  of  Information  Technology. MIS quarterly , pp.319-340.
DI  Marketing  Online  Market  Research  In Asia., (2017). Banking Service Usage in Indonesia, diunduh tanggal 25 Mei 2017 dari  ttps://www.di-onlinesurvey.com/en/ 2017/04/21/banking-service-usage-in- indonesia/
Hair,  Joseph  F.,  G.  Tomas  M.  Hult.,
Christian  M.  Ringle.,  Marko  Sarstedt. (2017). A  Primer  On  Partial  Least Squares  Structural  Equation  Modeling (PLS-SEM) . Los Angeles: Sage. Hair,  Joseph  F.,  William  C.  Black.,  Barry J.Babin.,  Rolph  E.Anderson.,  Ronald  L. Tatham.  (2010). Multivariate  Data Analysis ,  7 th ed,  Upper  Saddle  River: Pearson Prentice Hall, Inc.
Hawkins,  D.  I.  and  D.L.  Mathersbaugh.,
(2013). Consumer  Behavior:  Building Marketing  Strategy ,  12 th ed,  New  York:
McGraw-Hill Companies, Inc.
Kock,  Ned.,  (2013).  Using  WarpPLS  in  E- collaboration  Studies:  What  If  I  Have Only  One  Group  and  One  Condition?
International
Journal of e-
Collaboration, 9(3), pp. 1-12.
Kotler,  P  &  Gary,  A.,  (2016). Principles  of Marketing  Global ,  Global  Edition,  16 th ed,  Upper  Saddle  River:  Pearson Education Limited.
Maditinos, D., Chatzoudes, D. and Sarigiannidis, L., 2013. An Examination of  the  Critical Factors  Affecting
Consumer Acceptance of Online Banking: A Focus on the Dimensions of
Risk. Journal of Systems and Information  Technology , 15 (1),  pp.97- 116.
Marakarkandy,  B.,      Yajnik,  N.,  and Dasgupta,  C.,  2017.  Enabling  Internet
Banking Adoption: An Empirical Examination With an Augmented Technology  Acceptance  Model  (TAM).
Journal of Enterprise Information Management , 30 (2), pp.263-294.
Massilamany,  M.  and  Nadarajan,  D.,  2017.
Factors  That  Influencing  Adoption  of Internet Banking in Malaysia.
International  Journal  of  Business  and Management , 12 (3), p.126.
Mukhtar,  M.,  2015.  Perceptions  of  UK Based Customers toward Internet
Banking  in  the  United  Kingdom. The Journal  of  Internet  Banking  and Commerce , 2015 .
Oruç,  Ö.E.  and  Tatar,  Ç.,  2017.  An Investigation  of  Factors  that  Affect Internet  Banking  Usage  Based  on
Structural Equation Modeling.
Computers  in  Human  Behavior , 66 , pp.232-235.
Otoritas  Jasa  Keuangan.  (2015).  Bijak  Ber-
eBanking .http://www.ojk.go.id/Files/201 509/BukuBijakBereBanking_144189091 3.pdf.  (diunduh  tanggal  10  Agustus 2016).
Riquelme,  H.E.  and  Rios,  R.E.,  2010.  The Moderating  Effect  of Gender in  the Adoption of Mobile Banking.
International Journal of bank marketing , 28 (5), pp.328-341.
Shanmugam,  M.,  Wang,  Y.Y.,  Bugshan,  H. and  Hajli,  N.,  2015.  Understanding Customer Perceptions of Internet Banking:  The  Case  of  the  UK. Journal of  Enterprise  Information  Management , 28(5), pp.622-636.
Sihotang,  E.T.,  2016.  Faktor  Penentu  yang Mempengaruhi    Penggunaan  Layanan
Internet  Banking,  Jurnal  Ekonomi  dan Manajemen, 13 (1), hal.25-36
Sihotang,  E.T.,  2016.  Segmentasi  Layanan Internet  Banking , Jurnal  Manajemen dan Kewirausahaan , 4 (2), hal.12-22.
Susanto,  A.,  Lee,  H.,  Zo,  H.  and  Ciganek, A.P., 2013. User Acceptance of  Internet Banking  in  Indonesia:  Initial  Trust Formation. Information  Development , 29 (4), pp.309-322.
Top Brand. (2017). Top Brand Award 2017, diunduh  tanggal  31  Mei  2017  dari http://www.topbrand-award.com/top- brand-survey/survey- result/top_brand_index_2017_fase_1.
Tseng,  J.T.,  Han,  H.L.,  Su,  Y.H.  and  Fan, Y.W., 2017. The Influence of Intention to  Use  the  Mobile  Banking-The Privacy Mechanism Perspective.
Journal  of  Management  Research ,
9 (1), pp.117-137 .
Venkatesh, V. and Bala, H., 2008. Technology Acceptance Model 3 and A Research Agenda on Interventions.
Decision sciences , 39 (2), pp.273-315. Venkatesh, V. and Morris, M.G., 2000. Why Don't  Men  Ever  Stop  to  Ask  for Directions? Gender , Social Influence, and  Their  Role  in  Technology Acceptance and Usage Behavior. MIS quarterly , pp.115-139.
Yiu,  C.S.,  Grant,  K.  and  Edgar,  D.,  2007. Factors  Affecting  the  Adoption  of Internet  Banking  in  Hong  Kong— Implications  for  the  Banking  Sector. International  Journal  of  Information Management , 27 (5), pp.336-351.
Yousafzai,  S.  and  Yani-de-Soriano,  M., 2012.  Understanding  Customer-Specific Factors  Underpinning  Internet  Banking Adoption. International Journal of Bank Marketing , 30 (1), pp.60-81.