## PENILAIAN, HARAPAN, DAN KEPENTINGAN IBU HAMIL TERHADAP PELAYANAN ANTENATALDI WILAYAH KERJA PUSKESMAS ROBATAL
(Assessment, Expectations, And Importance Of Pregnant Women To Antenatal Care In Robatal’s Health Center)

## Iraida Irviana, Setya Haksama
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga Surabaya
Email: iraidairviana@gmail.com

## ABSTRAK
Cakupan K4 di Puskesmas Robatal  Kabupaten Sampang Tahun 2013 sebesar 58,35%. Hal itu masih belum sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  Kementrian  Kesehatan  yaitu  sebesar  93%.  Sehingga  perlu  adanya upaya  untuk  meningkatkan  angka  cakupan  tersebut.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  penilaian, harapan dan kepentingan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal di Puskesmas Robatal sehingga diharapkan dapat  menjadi  acuan  bagi  pihak  puskesmas  untuk  melakukan  perbaikan.Dalam  penelitian  ini  digunakan sampel  43  ibu  hamil  yang  dipilih  dengan  metode simple  random  sampling .  Berdasarkan  hasil  penilaian konsumen,  hampir  semua  konsumen  merasa  puas  pada  pelayanan  yang  diberikan.  Item  kepedulian  petugas pelayanan  terhadap  ibu  hamil  mendapat  penilaian  sangat  puas  dari  responden  dengan  skor  3,7.  Dari  segi harapan  konsumen,  hampir  semua  konsumen  berharap  pada  pelayanan  yang  diberikan  puskesmas.  Item ketersediaan  fasilitas  dan  kemudahan  pelayanan  untuk  ditemui  menjadi  salah  satu  item  yang  mendapat pengharapan  tertinggi  dari  responden  dengan  besar  skor  3,4.  Dan  dari  segi  kepentingan  konsumen,  hampir semua  item dianggap penting oleh responden. tetapi  item kemudahan pelayanan  untuk ditemui  merupakan item  menempati  posisi  terpenting  bagi  responden  dengan  skor  sebesar  3,4.  Berdasarkan  hasil  tersebut, diharapkan  adanya  upaya  tindak  lanjut  pihak  puskesmas  dalam  menanggapi  penilaian,  harapan,  dan kepentingan  responden,  seperti  melengkapi  fasilitas  yang  tersedia  untuk  memenuhi  harapan  dan mengembangkan  pusat  kesehatan  lain  sehingga  pasien  dapat  mendapat  pelayanan  antenatal  dimanapun mereka tinggal.
Kata kunci: Ibu hamil, Penilaian, Harapan, Kepentingan.

## ABSTRACT
The  fourth  antenatal  visit  (K4)  of  Robatal’s  health  center  in  2013  amounted  to  58.35%.  It’s  not  in accordance with the standards established by the Ministry of Health is 93%, it’sneed efforts to increase the number  of  such  coverage.  This  study  was  conducted  to  determine  the  assessment,  expectations  and importance of pregnant women to  antenatal care at the Robatal’s health center. This study used  sample of 43 pregnant women were selected by simple random sampling method. Based on the results of the assessment of  customer,almost  all  respondent  satisfied  of  the  service,  but  item  attendant  care  services  to  pregnant women get  score 3,7 and  received the highest  assessment  results. Then based on the result of expectation, item availability of facilities and a convenience for the service eunconterd  get score 3,4  and   be the highest expectations.And then, based on the result of importance to antenatal care,the highest importance rate is a convenience for the service encounteredand get score 3,4.Based on these result, it is hoped robatal's health center  can  give    response  and  follow  up  for  the  result  of  assessment,  expectations,  and  importance  of  the respondent.Like  complete  the  facilities  to  answer  their  expectation  and  improve  another  health  center  to make costumer get easily antenatal care, wherever they live.
Keyword : pregnancy, assessment , expectation, importance.

## PENDAHULUAN
Salah  satu  misi  kesehatan  Kabupaten
Sampang
tahun 2013-2018 adalah meningkatkan pelayanan dasar yang berkualitas dan terjangkau. Pelayanan antenatal  yang  ditujukan  bagi  ibu  hamil
merupakah  salah  satu  pelayanan  dasar  yang penting  dalam  masyarakat  sehingga  perlu dijaga  dan  ditingkatkan  mutunya.  Dalam pelaksanaannya,  ada  dua  indikator  yang dapat  digunakan  untuk  mengukur  pelayanan antenatal  yaitu  angka  K-1  (kunjungan pertama) yang menggambarkan luas cakupan
pelayanan  dan  angka  K-4  (Kunjungan  ke- empat)  yang  dapat  menggambarkan  kualitas pelayanan  antenatal  di  sebuah  daerah  (Profil Kesehatan Sampang, 2013)
Menurut Pedoman Pelayanan antenatal (2010),  Pelayanan  antenatal  merupakan sebuah  pelayanan  kesehatan  yang  ditujukan bagi  ibu  hamil  selama  masa  kehamilan  dan pelayanan tersebut  dilaksanakan  sesuai dengan  standar  pelayanan  antenatal  yang ditetapkan. Pelayanan antenatal yang diberikan kepada ibu hamil meliputi anamnesis,  pemeriksaan  fisik,  pemeriksaan laboratorium,  pelaksanaan  intervensi  sesuai indikasi, dan pemberian konseling kesehatan. Pelaksanaan  pelayanan  antenatal  yang  sesuai dengan standar dan dilakukan secara berkesinambungan dapat membantu menekan angka kematian bayi maupun kematian ibu.
Secara  umum  tujuan  dari  pelayanan antenatal  adalah  untuk  membantu  ibu  hamil dalam memelihara dan meningkatkan kesehatannya,  sehingga  ibu  hamil  dapat melewati masa kehamilannya dengan tenang, nyaman,  dan  baik  serta  dapat  melahirkan bayi  yang  sehat.  Untuk  mewujudkan  tujuan tersebut,  dibutuhkan  sebuah  pelayanan  yang baik dan bermutu.
Secara  umum,  mutu  digambarkan sebagai  kondisi  yang  dapat  selalu  berubah, sehingga  perlu  adanya  pengendalian  mutu untuk terus menjaga  kualitas pelayanan  yang diberikan.  Suatu  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  adalah  pelayanan  yang  dapat memberikan  kepuasan  pada  setiap  pemakai jasa  pelayanan  (konsumen)  dan  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  ditetapkan. Faktor  dalam  pelayanan  kesehatan  yang menentukan kepuasan adalah adanya kesembuhan  dan  efek  yang  baik  bagi pemakainya,  serta  keramahan  petugas  dan kelengkapan sarana prasarana yang tersedia.
Mutu  pelayanan kesehatan  dapat menggambarkan  tingkat  dimana  pelayanan kesehatan  tersebut  mampu  menghasilkan pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  dan sejalan  dengan  pengetahuan  terkini.  Hal  ini menyebabkan  suatu  pelayanan  kesehatan diharapkan terus selalu meningkatkan mutunya sesuai perkembangan jaman.
Menurut  Al-assaf  (2009)  Mutu  dapat disebut  sebagai  sebuah  proses  pencegahan yang  harus  diawali  oleh  proses-proses tertentu  untuk  mendeteksi  berbagai  masalah potensial dan mencegah terjadinya
permasalahan  tersebut  dikemudian  hari. Sehingga  penting  bagi  sebuah  pelayanan untuk  selalu  melakukan  pencegahan  dalam rangka meminimalisir  kerugian dari tindakan tidak  efektif  atau  tidak  efisien  sebuah pelayanan.
Menurut  Brown  (1992),  ada  delapan dimensi  mutu  pelayanan  yang    dapat menentukan  kualitas  suatu  pelayanan,  yaitu: hubungan  antar  manusia  ( Interpersonal Relationship ).  Dimensi  ini  menggambarkan interaksi  antara  tenaga  kesehatan  dengan masyarakat  serta  hubungan  yang  terjalin antar  sesama  tenaga  kesehatan.  Hubungan antar  manusia  yang  baik  menumbuhkan  rasa percaya dengan jalan saling menghargai antar sesama, saling menjaga rahasia, menghormati dan  memberikan  perhatian.  Selain  itu,  ada dimensi  kompetensi    teknis  ( Technical Competence ). Menurut Pohan (2007), kompetensi    teknis  dalam  suatu    mutu pelayanan  meliputi    keterampilan  yang ditampilkan  pemberi  pelayanan,  kemampuan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.
Selain  itu, ada dimensi  keterjangkauan akses  ( Access  to  Services ).  Dimensi  ini menyatakan  bahwa  layanan  kesehatan  harus dapat dicapai oleh seluruh lapisan masyarakat,  tanpa  terhalang  oleh  keadaan geografis,  sosial,  ekonomi,  organisasi,  dan bahasa (Pohan, 2007).
Ada  pula  aspek  keamanan  layanan kesehatan  ( Safety ),  dimana  simensi  ini menyatakan bahwa sebuah layanan kesehatan    harus  aman  dari    risiko  cedera, infeksi, efek samping serta bahaya lain  yang ditimbulkan  oleh    layanan  kesehatan  itu sendiri. Adanya jaminan dari suatu pelayanan kesehatan  dapat  meningkatkan  kepercayaan pasien terhadap  pelayanan tersebut.
Dimensi  selanjutnya  adalah  dimensi efektivitas  ( Effectiveness ),  dimana  pelayanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mencapai  tujuan  dari  pelayanan  kesehatan tersebut. Layanan juga harus dapat memenuhi    kebutuhan  pasien  untuk  sembuh dan  terhindar  dari  penyakit.  Ada  pula dimensi efisiensi ( Efficiency ) yang menyatakan  bahwa  layanan  kesehatan  yang efisien  dapat  melayani  lebih  banyak  pasien dengan  sumber  daya  seminimal  mungkin. Layanan  yang  tidak    efisien  umumnya bebiaya  mahal,  kurang  nyaman  bagi  pasien, memerlukan  waktu  yang  lama,  dan  dapat
menimbulkan  dampak  yang  besar  terhadap pasien (pohan, 2007)
Dimensi  yang  tidak  kalah  penting adalah  dimensi  kesinambungan  layanan ( Continuity ). Dimensi  ini menyatakan bahwa setiap  orang  harus  memiliki  akses  terhadap pelayanan  yang  dibutuhkan.  Berdasarkan pernyataan  itu,  pelayanan  yang  bermutu harus  dapat  menjadi  sebuah  pelayanan  yang menjamin    konsumen  mendapat  layanan kesehatan  yang  tepat  waktu  dalam  kondisi yang tepat.
Dimensi  yang terakhir adalah dimensi kenyamanan  ( Amenities )  dimana  faktor kenyamanan  dapat  mempengaruhi  secara tidak  langsung  kepuasan  pasien  dan  akan mempengaruhi kesediaan pasien untuk kembali  ke  fasilitas  kesehatan.  Faktor Kenyamanan  berkaitan  dengan  penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, petugas pemberi pelayanan,  dan  peralatan  medis  maupun  non medis.  Seperti  tempat  pelayanan  yang nyaman,  kondisi  tempat  pelayanan  yang bersih, dan peralatan yang bersih.
Salah  satu  Puskesmas  di  Kabupaten Sampang  dengan  angka  cakupan    berada  di bawah  standar  yang  ditetapkan  pemerintah adalah  Puskesmas  Robatal.  Tahun  2013, angka cakupan K1 sebesar 83,29% sedangkan  angka  cakupan  K4  sebesar 58,35%.  Dari  data  tersebut  terlihat    ada gap sebesar  24,94%    antara  cakupan    K1  dan K4,  dimana  dalam  Pedoman  Pemantauan Wilayah  Setempat  (PWS  KIA)  Tahun 2010 gap yang  diharapkan  terjadi  hanya sekitar 10%.
Dari permasalahan yang telah diuraikan    di  atas,  penelitian  ini  bertujuan untuk  menurunkan gap yang  tejadi  dengan mencari  upaya  untuk  dapat  meningkatkan mutu pelayanan di daerah tersebut. Untuk itu, penelitian ini akan melihat penilaian masyarakat  terhadap  pelayanan,  harapan masyarakat terhadap pelayanan dan kepentingan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang tersedia menggunakan 7 dari 8 dimensi brown (kecuali dimensi  efisiensi),  yang  akan terbagi ke dalam 15 item pertanyaan.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  deskriptif  observasional dengan  tujuan  untuk  memberi  gambaran tentang  realitas  pada  objek  yang  diteliti.
Berdasarkan waktunya, penelitian ini menggunakan cross sectional yaitu pengumpulan data yang dilakukan dalam satu waktu  tertentu.  Penelitian  ini  dilaksanakan selama  bulan  agustus  2015  di  wilayah  kerja puskesmas  Robatal  Kabupaten  Sampang, Madura.
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  ibu hamil  yang  melakukan  K1  di  bulan  April 2015  (Total  ibu  hamil  101).  Dengan menggunakan teknik simple random sampling (populasi  finit) ,  didapat  sampel  sebesar  43 responden.  Dengan  beberapa  syarat  sebagai berikut:
1. Bertempat  tinggal  di  wilayah  robatal  dan saat  penelitian  berlangsung  sedang  berada  di Robatal
2. Melakukan K1 di bulan April 2015
3. Pernah melaksanakan kunjungan antenatal di wilayah kerja Puskesmas Robatal
4. Bersedia menjadi responden
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan cara wawancara mendalam dengan responden. Instrumen yang digunakan merupakan  panduan  wawancara  yang  berisi pertanyaan  terkait  penilaian,  harapan,  dan kepentingan  responden  terhadap  pelayanan yang  digunakan  menggunakan  dimensi brown.  Wawancara  dilakukan  di  tempat pelayanan,  tetapi  apabila  responden  sedang tidak melakukan kunjungan maka wawancara dilakukan di rumah responden.

## HASIL
Puskesmas Robatal terletak di Kecamatan  Robatal  Kabupaten  Sampang. Puskesmas  ini  bertanggung  jawab  terhadap seluruh  wilayah  Kecamatan  Robatal  dengan luas  wilayah  80,54  km.  Terdapat  9  Desa  di wilayah  tesebut,  yaitu  Desa  Sawah  Tengah, Desa  Torjunan,  Desa  Jelgug,  Desa  Robatal, Desa  Lepelle,  Desa  Bapelle,  Desa  Tragih, Desa  Pandiyangan,  Dan  Desa  Gunung Rancak.    Jumlah  penduduk  Tahun  2013 sebesar 55.430 orang.
Ada beberapa program yang dilaksanakan oleh Puskesmas Robatal seperti program promosi kesehatan, program penyehatan  lingkungan,  program  perbaikan gizi,  program  kesehatan  ibu  dan  anak, program  keluarga  berencana,  serta  program pencegahan  dan  pemberantasan  penyakit menular.
Dalam penyelenggaran program kesehatan  ibu  dan  anak,  terdapat  13  Bidan PN  (pegawai  negeri)    dan  PTT  (Pegawai tidak  tetap)  yang  bertugas.  Bidan  tersebut dibantu  oleh  16  bidan  magang  untuk menjalankan  beberapa  jenis  pelayanan  di wilayah  kerja  Puskesmas  Robatal  seperti pelayanan antenatal, pelayanan nifas,
pelayanan imunisasi, dan pelayanan lainnya. Suara konsumen ( customer requirement) merupakan pendapat konsumen tentang  pelayanan  antenatal  yang  telah diberikan  meliputi  apa  yang  dibutuhkan,  hal yang  mereka  harapkan,  dan  penilaian konsumen terhadap pelayanan antenatal yang selama  ini  diterima.  Berdasarkan  hasil penelitian,  didapatkan  tiga  hasil  berupa penilaian  konsumen,  harapan  konsumen, serta kepentingan konsumen terhadap pelayanan antenatal yang diberikan.
Penilaian  konsumen  merupakan  salah satu aspek penting dalam pelayanan kesehatan.  Dengan  adanya  penilaian,  sebuah organisasi dapat mengetahui letak kelemahan dan kelebihannya. Dari sudut itulah, provider dapat  memanfaatkan  dalam  mengembangkan kelebihan  dan  mengurangi  kelemahan  suatu pelayanan.

## 5.1 Penilaian Konsumen
Penilaian  konsumen  dalam  penelitian ini  ditekankan  pada  apa  yang  konsumen rasakan selama menerima pelayanan tersebut. Penilaian  konsumen  terbagi  dalam  empat skala  likert  yang  memiliki  bobot  masing- masing.  Dari  skala  pengkuran  tersebut diketahui  penilaian  intervalnya  yaitu  (putra, 2014) :
a. Sangat  tidak  puas  untuk  nilai  dengan rentang : 1<x < 1,75
b. Tidak  puas  untuk  nilai  dengan  rentang    : 1,75 < x  < 2,5
c. Puas untuk nilai dengan rentang: 2,5 < x < 3,25
d. Sangat  Puas  untuk  nilai  dengan  rentang  : 3,25 < x < 4
Dari    15  item  suara  konsumen  seperti dalam  tabel  5.1,  hampir  semua  item menempati  posisi  puas  dari  responden. Tetapi,  item  pemberian  penjelasan  sebelum pemeriksaan, pemberian informasi kesehatan, jarak tempat pelayanan, ketersediaan fasilitas dan  ketersediaan  waktu  untuk  bertanya memiliki  mendapat  nilai  ketidak  [uasan  dari
beberapa  responden.  Hal  ini  menyebabkan skor total dan nilai kelima item tersebut yang berada di urutan lima skor terkecil.
Berdasarkan  tabel  5.1  memperlihatkan bahwa responden merasa sangat puas dengan item kepedulian yang dilakukan oleh petugas terhadap  ibu  hamil  hal  ini  terlihat  dari tingginya  skor  total  yang  didapat  yaitu  158 (nilai  3,7).  Begitu  juga  penilaian  responden terhadap  cara  petugas  dalam  menanggapi keluhan  yang  memperoleh  skor  sebesar  147 (nilai  3,4).  Sedangkan  yang  mendapat  skor terendah adalah pemberian informasi kesehatan kepada ibu hamil dengan skor total 116 (nilai 2,7)

## 5.2 Harapan Konsumen
Harapan  yang  merupakan  keinginan konsumen terhadap pelayanan yang dibayangkan sebelum menggunakan pelayanan. Setiap individu cenderung memiliki  pengharapan  yang  berbeda-beda meskipun  tetap  ingin  yang  terbaik.  Hasil penelitian  menggambarkan  bahwa  hampir semua  responden/  konsumen  berharap  dan sangat  berharap  terhadap  pelayanan  tersebut. Harapan  konsumen  terbagi  dalam  empat skala  likert  yang  memiliki  bobot  masing- masing.  Dari  skala  pengukuran  tersebut diketahui  penilaian  intervalnya  yaitu  (putra, 2014) :
a. Sangat  tidak  berharap  untuk  nilai  dengan rentang : 1<x < 1,75
b. Tidak berharap untuk nilai dengan rentang : 1,75 < x  < 2,5
c. Berharap untuk nilai dengan rentang  :  2,5 < x < 3,25
d. Sangat  berharap  untuk  nilai  dengan rentang : 3,25 < x < 4
Berdasarkan  tabel  5.2  dari  15  item harapan  konsumen,  hampir  semua responden memiliki harapan yang besar (sangat berharap) terhadap pelayanan tersebut. Harapan  konsumen  tertinggi  terdapat  pada item kelengkapan fasilitas yang tersedia  dan kemudahan pemberi pelayanan untuk ditemui dengan nilai sebesar 3,4 (Sangat berharap) Sedangkan  ada  beberapa  item  seperti jarak  dengan  tempat  pelayanan,  keramahan pemberi  pelayanan,  dan  ketersediaan  waktu untuk  bertanya  yang  menempati  posisi diharapkan oleh responden dengan nilai 3,1.
5.3 Tingkat kepentingan konsumen
Dalam  penelitian  mengenai  tingkat kepentingan  ini,  responden  akan  memilih skala  skor  untuk  memutuskan  seberapa penting  item  tersebut  bagi  mereka.  Tingkat kepentingan  konsumen  terbagi  dalam  empat skala  likert  yang  memiliki  bobot  masing- masing.  Dari  skala  pengkuran  tersebut diketahui  penilaian  intervalnya  yaitu  (putra, 2014) :
a. Sangat  tidak  penting  untuk  nilai  dengan rentang : 1<x < 1,75
b. Tidak  penting  untuk  nilai  dengan  rentang : 1,75 < x  < 2,5
c. Penting untuk nilai dengan rentang : 2,5 < x < 3,25
d. Sangat penting untuk nilai dengan rentang : 3,25 < x < 4
Tabel 5.1 Penilaian Konsumen Terhadap Pelayaan Antenatal
No Customer Requirement (Penilaian) 1 2 3 4 Total Nilai Penilaian
Kompetensi Teknik
1 Kecepatan petugas dalam melayani 0 6 28 9 132 3,0 Puas 2 Pemberian  penjelasan  sebelum pemeriksaan 7 11 10 15 119 2,8 Puas 3 Pemberian informasi kesehatan 8 12 8 15 116 2,7 Puas
Keterjangkauan Akses 4 Jarak dengan tempat pelayanan 3 7 23 10 126 2,9 Puas Kesinambungan Pelayanan 5 Kemudahan penyedia pelayanan untuk ditemui 0 9 23 11 131 3,0 Puas 6 Kelengkapan    fasilitas  yang tersedia 1 10 25 7 124 2,9 Puas

## Hubungan Interpersonal
7 Keramahan pemberi pelayanan 2 9 22 10 126 2,9 Puas 8 Ketersediaan waktu untuk bertanya 3 13 12 15 125 2,9 Puas
9 Kepedulian terhadap ibu hamil 0 1 12 30 158 3,7 Sangat Puas 10 Tanggapan terhadap keluhan 0 5 15 23 147 3,4 Sangat Puas Keamanan 11 Adanya rasa aman 0 5 28 10 134 3,1 Puas Kenyamanan 12 Kebersihan tempat pelayanan 0 6 31 6 129 3,0 Puas 13 Kebersihan peralatan 0 0 35 8 137 3,1 Puas Efektivitas 14 Khasiat obat yang diberikan 0 8 25 10 131 3,0 Puas 15 Pemberian Penjelasan mengenai hasil pelayanan yang telah dilakukan 0 5 29 9 133 3,0 Puas
Tabel 5.2 Harapan Konsumen Terhadap Pelayaan Antenatal
No Customer Requirement (Harapan)
1 2 3 4  Total   Nilai  Harapan
Kompetensi Teknik
1 Kecepatan petugas dalam melayani 0 0 28 15 144 3,3 Sangat berharap 2 Penjelasan sebelum pemeriksaan 0 0 28 15 144 3,3 Sangat berharap
3 Pemberian informasi kesehatan 0 0 29 14 143 3,3 Sangat berharap Keterjangkauan Akses 4 Jarak dengan tempat pelayanan 0 0 37 6 135 3,1 Berharap Kesinambungan pelayanan 5 Kemudahan penyedia pelayanan untuk ditemui 0 0 25 18 147 3,4 Sangat berharap 6 Kelengkapan fasilitas yang tersedia 0 0 24 19 148 3,4 Sangat berharap Hubungan Interpersonal 7 Keramahan pemberi pelayanan 0 5 28 10 134 3,1 Berharap 8 Ketersediaan waktu untuk bertanya 0 6 27 10 133 3,1 Berharap 9 Kepedulian terhadap ibu hamil 0 0 34 9 138 3,2 Berharap 10 Tanggapan terhadap keluhan 0 0 30 13 142 3,3 Sangat berharap Keamanan 11 Adanya  rasa  aman  saat  menerima pelayanan 0 0 33 10 139 3,2 Berharap

## Kenyamanan
12 Kebersihan tempat pelayanan 0 0 35 8 137 3,2 Berharap 13 Kebersihan peralatan 0 0 32 11 140 3,3 Sangat berharap Lanjutan tabel 5.2 No Customer Requirement (Harapan)
1 2 3 4  Total   Nilai  Harapan
Kenyamanan
12 Kebersihan tempat pelayanan 0 0 35 8 137 3,2 Berharap 13 Kebersihan peralatan 0 0 32 11 140 3,3 Sangat berharap Efektivitas 14 Khasiat obat yang diberikan 0 0 33 10 139 3,2 Berharap 15 Pemberian  Penjelasan  mengenai  hasil pelayanan yang telah dilakukan 0 0 32 11 140 3,3 Sangat berharap
Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Pelayaan Antenatal
No Customer Requirement (Kepentingan) 1 2 3 4 Total Nilai Kepentingan

## Kompetensi Teknik
1 Kecepatan petugas dalam melayani 0 3 33 7 133 3,1 Penting 2 Pemberian  penjelasan  sebelum pemeriksaan 0 0 29 14 143 3,3  Sangat penting
3 Pemberian informasi kesehatan 0 0 31 12 141 3,3  Sangat penting
Keterjangkauan Akses
4 Jarak dengan tempat pelayanan 0
3 33 7 133 3,1 Penting Kesinambungan Pelayanan 5 Kemudahan  penyedia  pelayanan untuk ditemui 0 0 25 18 147 3,4  Sangat penting 6 Kelengkapan Fasilitas yang tersedia 0 3 23 17 143 3,3  Sangat penting

## Hubungan Interpersonal
7 Keramahan pemberi pelayanan 0 0 36 7 136 3,2 Penting
8 Ketersediaan waktu untuk bertanya 0  14 15 14 129 3,0 Penting 9 Kepedulian terhadap ibu hamil 0 6 23 14 138 3,2 Penting 10 Tanggapan terhadap keluhan 0 0 31 12 141 3,3  Sangat penting

## Lanjutan tabel 5.3
No Customer Requirement (Kepentingan) 1 2 3 4 Total Nilai Kepentingan Keamanan 11 Adanya rasa aman saat menerima pelayanan 0 0 33 10 139 3,2 Penting

## Kenyamanan
12 Kebersihan tempat pelayanan 0 0 35 8 137 3,2 Penting 13 Kebersihan peralatan 0 0 29 14 143 3,3  Sangat penting Efektivitas 14 Khasiat obat yang diberikan 0 0 32 11 140 3,3  Sangat penting 15 Pemberian  penjelasan  mengenai hasil pelayanan yang telah dilakukan 0 3 33 7 144 3,3  Sangat penting
Hasil  penelitian  tingkat  kepentingan konsumen  beraneka  ragam,  ada  yang  merasa hal  tersebut  penting  bahkan  tidak  penting. Hal  ini  dikarenakan,  hal  yang  dianggap penting  oleh  seseorang  tidak  selalu  dianggap penting oleh orang lain.
Berdasarkan    tabel  5.3  didapat  bahwa item  kecepatan  petugas  dalam  melayani, jarak  dengan  tempat  pelayanan,  kelengkapan fasilitas,  ketersediaan  waktu  untuk  bertanya, kepedulian terhadap ibu hamil, dan penjelasan mengenai hasil pelayanan dianggap penting bagi beberapa ibu hamil.
Tingkat  kepentingan  tertinggi  terletak pada  item  kemudahan  pelayanan  untuk ditemui dengan skor kepentingan sebesar 3,4. Tingkat  kepentingan  terendah  terletak  pada item  ketersediaan  waktu  bertanya  dengan skor kepentingan sebesar 3,0.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas  Robatal,  ada  15  item  yang ditanyakan  pada  responden.  Item  tersebut terdiri  dari:  Kecepatan  petugas  dalam melakukan  pelayanan,  Pemberian  penjelasan mengenai  tindakan  apa  saja  yang  akan dilakukan dan manfaat dari tindakan tersebut, pemberian  informasi  kesehatan  secara  detail dan  berkala,  jarak  tempuh  antara  kediaman dan  tempat  pelayanan,  Adanya  kemudahan bagi  penyedia  pelayanan  untuk  ditemui,
Kelengkapan fasilitas yang tersedia, keramahan dari pemberi pelayanan, ketersediaan waktu untuk bertanya, kepedulian terhadap ibu hamil dan tanggapan pemberi pelayanan terhadap keluhan.
Selain itu, adanya rasa aman responden saat menerima pelayanan, kebersihan  tempat  pelayanan,  kebersihan peralatan yang digunakan, penjelasan mengenai  khasiat  obat  yang  diberikan,  dan penjelasan mengenai hasil pelayanan merupakan  beberapa  item  yang  digunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai penilaian,  Responden  memberi  penilaian tertinggi  pada  item  perhatian  petugas terhadap  konsumen  (responden).  Responden merasa  sangat  puas  dengan  kepedulian  yang diberikan  petugas  terhadap  ibu  hamil. Menurut  konsumen,  petugas  selalu  sigap menanyakan  kabar  dan  kondisi  responden setiap  kali  bertemu  atau  memeriksakan kehamilan. Petugas (pemberi pelayanan) juga sering  menanyakan  kabar  mereka  pada tetangga  apabila  ibu  hamil  itu  jarang melakukan pemeriksaan kehamilan.
Walaupun begitu, masih ada ibu hamil yang  merasa  petugas  masih  kurang  peduli pada  ibu  hamil.    Hal  ini  dikarenakan  tidak semua  pemberi  pelayanan  mengingat  ibu hamil satu-persatu sehingga pemberi pelayanan  hanya  sering  menanyakan  orang tertentu  yang  dikenalnya  dan  cukup  dekat.
Kondisi tersebut menyebabkan
kesalahpahaman  bagi  sebagian  responden sehingga  menyebabkan  responden  enggan datang lagi ke tempat itu.
Item  lain  yang  mendapat  penilaian sangat puas dari responden adalah pemberian tanggapan  petugas  (pemberi  pelayanan) terhadap keluhan. Menurut responden, petugas  sering  dan  selalu  menanggapi keluhan  ibu  hamil.  Mereka  selalu  menjawab berbagai  pertanyaan  yang  diajukan  dan memberikan  solusi  yang  dimengerti  dan dipahami oleh ibu hamil. Tetapi, tidak semua petugas  melakukan  hal  yang  sama.  Menurut pengakuan  ibu  hamil,  ada  juga  tanggapan yang  justru  membingungkan  sehingga  dirasa kurang memberi solusipada ibu hamil.
Penilaian berbeda  responden ditujukan pada  item  pemberian  informasi  kesehatan yang  menjadi  salah  satu  item  dengan penilaian  kurang.  Responden  merasa  tidak diberi  penjelasan  kesehatan  apabila  tidak bertanya    dan  diberi  penjelasan  seadanya tanpa  penjelasan  detail.  Setiap  kali  datang, pasien  hanya  akan  diperiksa  dan  disarankan untuk  istirahat  atau  membaca  buku  KIA (terutama  pasien  tanpa  keluhan).  Padahal kenyataannya,  hampir  semua  pasien  tidak pernah  membaca  buku  tersebut.  Sehingga pengetahuan  dari  sebagian  ibu  hamil  hanya terbatas harus melakukan pemeriksaan kesehatan  agar  bayi  baik-baik  saja,  tanpa mengetahui  fungsi  dan  manfaat  lain  yang bisa didapat dari pelayanan tersebut.
Pemberian  informasi    bagi  ibu  hamil dan  adanya  komunikasi  yang  baik  serta lancar    antar  pemberi  pelayanan  dan konsumen  merupakan  hal  penting  terutama bagi  ibu  hamil.  Hal  ini  dikarenakan  selama masa kehamilan akan banyak sekali perubahan-perubahan  kondisi  tubuh  yang akan  dialami  oleh  ibu  hamil,  sehingga penting  bagi  ibu  hamil  untuk  selalu mendapatkan
informasi tentang perkembangan  kesehatan  ibu  dan  janinnya. Seperti  teori  yang  dijelaskan  oleh  brown (1992),  Tenaga  kesehatan  perlu  memberikan konseling  dan  pemahaman  pada  ibu  hamil menggunakan  bahasa  yang  dimengerti  dan dipahami  oleh  ibu  hamil  sehingga  ibu  hamil dapat lebih siap dan lebih memahami tentang kehamilan hingga persalinannya. Hal tersebut merupakan  salah  satu  bagian  dari  dimensi keterjangkauan  akses  yang  menempatkan petugas  untuk  selalu  dapat  berperan  aktif
dalam memberikan informasi kepada konsumen.
Pemberian  informasi  yang  tidak  tepat atau  kurangnya  pemberian  informasi  dapat menimbulkan  sifat  negatif  pada  kehamilan. Sifat ini dapat mengakibatkan kecenderungan ibu  hamil  untuk  menjauhi  dan  menghindari pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  juga  akan berdampak  pada  angka  kunjungan  pelayanan di pelayanan kesehatan (arwiani, 2013)
Selain  itu,  konsumen  yang  menilai bahwa  suatu  pelayanan  baik,  akan  berbagi rasa  dan  pengalaman  setelah  melakukan pelayanan  dengan  orang  lain,  sehingga orangitu  akanmenjadi  konsumen  baru.    Dan memberi keuntungan bagi pihak provider dan pihak konsumen.
Dari  segi  harapan  konsumen,  hampir semua  konsumen  sangat  berharap  terhadap item customer  requirement .  Hanya  ada beberapa yang terlihat tidak terlalu berharap, terutama pada item ketersediaan waktu untuk bertanya  dan  keramahan  pemberi  pelayanan. Dari segi ketersediaan waktu untuk bertanya, Ada beberapa responden yang merasa terlalu sibuk  sehingga  apabila  tidak  disediakan waktu  bertanya  tidak  masalah.  Sedangkan beberapa  lainnya  merasa  tidak  memerlukan ketersediaan  waktu  untuk  bertanya  karena mereka  cukup  dekat  dengan  bidan,  sehingga bisa bertanya kapanpun. Sedangkan beberapa orang lainnya berharap terhadap ketersediaan waktu  untuk  bertanya  karena  mereka  terlalu malu untuk bertanya terlebih dahulu.
Dari segi keramahan, responden menyatakan  bahwa  memang  ada  petugas yang  terlihat  kurang  ramah,  dan  responden merasa sudah terbiasa dengan hal itu. Mereka berpikiran  positif  bahwa  mungkin  petugas tersebut  sedang  dalam  kondisi  kurang  bagus sehingga mereka tidak terlalu mempermasalahkan  hal  itu.  Sedangkan sebagian  lainnya  menyatakan  jika  mereka selalu  mengharapkan  adanya  petugas  yang ramah.  Karena  jika  diperiksa  oleh  petugas yang  ramah,  mereka  dapat  bertanya  dan saling bertukar infomasi.
Hasil  ini  sesuai  dengan    teori  brown (1992)  yang  menyatakan  bahwa  hubungan interpersonal, salah satunya adalah keramahan  yang  baik  dapat  menumbuhkan kepercayaan  dan  kredibilitas  yang  melekat pada pemberi pelayanan, dan dapat meningkatkan  efektivitas  pelayanan  yang kompeten  secara  teknis.  Sehingga  pelayanan
yang ramah sangat penting bagi keberlangsungan pelayanan. Sedangkan harapan tertinggi
konsumen  terletak  pada  item  kemudahan pelayanan  untuk  ditemui  dan  kelengkapan fasilitas  yag  tersedia.  Harapan  konsumen terhadap kemudahan untuk ditemui ini terkait dengan  kondisi  georgrafis  daerah  penelitian. Daerah  ini  merupakan  daerah  perbukitan dengan rumah penduduk yang saling berjauhan. Dengan daerah berbukit dan jarak yang  jauh  tersebut  menyebabkan  ibu  hamil hanya  akan  turun  ke  kecamatan/kota  jika ingin  membeli  bahan  pokok  atau  keperluan penting  lainnya.  Sehingga  tidak  setiap  hari ibu  hamil  dapat  berkunjung  ke  pelayanan baik di puskesmas, polindes maupun posyandu.
Hal ini menyebabkan responden sangat berharap, petugas dapat lebih mudah ditemui sehingga  mereka  tidak  perlu  turun  ke kecamatan/kota  terlebih  dahulu  atau  merasa kecewa saat petugas  ternyata sedang  tidak di tempat  itu,  baik  karena  petugas  sedang  di puskesmas, posyandu atau ada acara lain.
Harapan  lain  responden  dengan  nilai pengharapan yang besar adalah kelengakapan fasilitas  yang  tersedia.  Beberapa  responden sering  pergi  ke  kota  yang  berjarak  puluhan kilometer dari kecamatan. Hal ini dikarenakan  beberapa  responden  merasa peralatan  yang  tersedia  kurang  lengkap, seperti  ketersediaan  USG.  Bagi  sebagian  ibu hamil,  alat  tersebut  memang  tidak  begitu penting,  tapi  bagi  sebagian  lain  yang  pernah menggunakan alat tersebut di tempat lain (di kota  maupun  luar  kota)  beranggapan  bahwa alat  itu  penting  untuk  melihat  secara  jelas kondisi  bayi.  Sehingga  mereka  berharap dengan  adanya  alat  tersebut,  mereka  tidak perlu  jauh-jauh  ke  kota  untuk  melakukan pemeriksaan itu.
Pada  dasarnya,  harapan  pelanggan (konsumen)  dari  waktu  ke  waktu  akan semakin berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima konsumen  serta  semakin  bertambahnya pengalaman  konsumen.  Sehingga  semakin sering  responden mendapat pengetahuan dari berbagai  tempat,  maka  harapan  mereka terhadap  sebuah  pelayanan  akan  semakin tinggi.  Hal  ini  terbukti  dari  beberapa responden yang pernah memeriksakan diri ke kota  atau  tempat  lain.  Responden  yang pernah  memeriksakan  kehamilan  di  tempat
lain  cenderung  lebih  kritis  dan  berharap mendapat  perlakuan  yang  sama  seperti tempat  itu  atau  bahkan  perlakuan  yang  lebih baik lagi.
Dari  segi  kepentingan,  hampir  semua responden  beranggapan  bahwa  kelima  belas item  tersebut  penting.  Salah  satu  item  yang dirasa  sangat  penting  oleh  responden  adalah item  kemudahan  pelayanan  untuk  ditemui. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  harapan responden  yang  juga  sangat  mengharapkan kemudahan penyedia pelayanan untuk ditemui.  Kemudahan  penyedia  pelayanan untuk  ditemui  akan  berpengaruh  terhadap motivasi  ibu  hamil  untuk  memeriksakan kehamilan.  Hal  ini  terjadi  karena  kondisi geografis  daerah  Robatal  yang  berbukit- bukit, sehingga mereka hanya akan memeriksakan  kehamilan  apabila  dekat dengan tempat pelayannya dekat atau sedang keluar untuk membeli keperluan.
Selain  itu,    pemberian  penjelasan mengenai  hasil  pelayanan(pemeriksaan)  juga dianggap  sangat  penting  oleh  responden. Responden  beranggapan  jika  tujuan  mereka melakukan  pemeriksaan  antenatal  adalah agar  dapat  mengetahui  kondisi  janin  dalam kandungan mereka. Sehingga sudah seharusnya  mereka  mendapat  penjelasan yang mendetail tentang  kondisi bayi mereka. Bukan  hanya  keterangan  jika  bayi  mereka sehat.
Hasil penelitian tersebut juga didukung oleh  teori  brown  (1992)  dimana  konsumen harus  bisa  menjangkau  dan  mendapat pelayanan  primer  yang  sama  dalam  berbagai kondisi. Adanya ketidaksinambungan pelayanan  dapat  menyebabkan  penurunan efisiensi  pelayanan,  terganggunya  efektifitas dan  dapat  menganggu  mutu  hubungan interpersonal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai penilaian, harapan dan kepentingan konsumen,  didapatkan  hasil  mengenai  ketiga hal  tersebut  sebagai  berikut:    Hampir  semua responden  merasa  puas  dan  sangat  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Dari  15 item  tersebut,  item  kepedulian  petugas pelayanan terhadap ibu hamil mendapat hasil penilaian  tertinggi  (dengan  skor  3,7). Sedangkan  berdasar  pada  hasil  penelitian mengenai  harapan,  hampir  semua  konsumen
juga  memiliki  harapan  yang  tinggi  terhadap pelayanan  yang  diberikan  puskesmas.  Dari 15  item  tersebut,  item  harapan  konsumen tertinggi  adalah  item  ketersediaan  fasilitas dan  kemudahan  pelayanan  untuk  ditemui (dengan  skor  sebesar  3,4).  Dan  sama  seperti hasil  lainnya,  berdasar  hasil  penelitian mengenai  tingkat  kepentingan  hampir  semua responden  berpendapat  bahwa  pelayanan tersebut  penting,  dan  item  dengan  tingkat kepentingan tertinggi adalah item kemudahan pelayanan  untuk ditemui (dengan skor 3,4).
Berdasarkan  hasil  tersebut,  diharapkan pihak  provider  dapat  mempertimbangkan hasil  penelitian  tersebut  sebagai  masukan untuk  meningkatkan  cakupan  pelayanan berdasarkan suara konsumen. Seperti pelaksanaan supervisi untuk melihat kelengkapan peralatan dan proses pelayanan. Selain  itu diharapkan pihak puskesmas dapat memberikan kemudahan akses seperti mengoptimalkan peran posyandu, puskesmas keliling dan pengadaan sweeping ibu hamil di tiap desa.

## DAFTAR PUSTAKA
Arwiani, tuni, dkk.2013. Faktor- Faktor yang
Mempengaruhi Pemanfaatan Pelayanan  Antenatal  di  Puskesmas Kota  Bandung  Tahun  2013 .  Skripsi.
Universitas  Padjajaran.  Tersedia  di: http://pustaka. unpad.ac.id/wp- content/uploads/2014/03/tuni-arwiani- 130920120037.  pdf    [diakses  tanggal 25 Mei 2016] Al-Assaf,  A.F.,  2009. Mutu  Pelayanan Kesehatan  Perspektif  Internasional. Buku kedokteran EGC. Jakarta.
Brown,  L.D.,  1992. Quality  Assurance  of
Health Care in Developing Countries I
L.D.  Brown,  L.M.  Franco,N.  Rafeh,T.
Hatzell II Quality Assurance Methodology  Refinement  Series .  The Quality Assurance Project. Tersedia di: <http://pdf.usaid.gov/pdf_docs/Pnabq0 44.pdf>  [diakses  tanggal  1  januari 2015]
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia. 2010. Pedoman  Pelayanan  Antenatal
Terpadu. Direktur Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat. Jakarta
Dinas Kesehatan Kabupaten Sampang. 2013.
Profil  Kesehatan  Dinas  Kesehatan Kabupaten Sampang Tahun 2013.
Irviana,  I.  2016. Rekomendasi  Peningkatan Cakupan  Pelayanan  Antenatal  dengan Metode  Quality  Function  Deployment (Studi  dilaksanakan  di  Puskesmas Robatal Kabupaten Sampang). Skripsi.
Universitas Airlangga Kementrian  Kesehatan  RI.  2010. Pedoman Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan  Ibu  dan  Anak. Direktorat Bina Kesehatan Ibu. Jakarta. Pohan,I.S.  2007. Jaminan  Mutu    Layanan Kesehatan:    Dasar-Dasar  Pengertian dan Terapan . Jakarta. EGC.
Putra,  Z.F.S,  Sholeh,M.,and  Widyastuti,N., 2014. Analisis  Kualitas  Layanan
Website BTKP-DIY Menggunakan
Metode  Webqual  4.0. Jurnal  Script  [e- journal]  Vol.2  No.1  Desember  2014  :
65. Tersedia di : <if.binadarma.ac.id/sipi/publish/Jurnal -JUNAL-TENI-OK.pdf> [diakses tanggl 08 Agustus 2016]