Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 2 September 2019 :253-268 ISSN 2442 – 9732 (Online) Doi: http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v12i2.4714 ISSN 0216 - 3780 (Print)

## PENGARUH COGNITIVE DAN AFFECTIVE ONLINE SHOPPING EXPERIENCE TERHADAP E-LOYALTY PADA GENERASI MILLENIAL YANG BERBELANJA DI SITUS BELANJA ONLINE
Ida Farida

## Renny Risqiani Roesman
Magister Manajemen, Universitas Trisakti farida.sabrina@gmail.com rennyrisqiani@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study is to examine the effect of online customer shopping experience on electronic satisfaction, electronic trust and electronic loyalty. The online customer experience is  divided  into  cognitive  and  affective  online  shopping  experiences.  Data  was  collected  from 143  respondents.  The  Structural  Equation  Model  method  is  used  to  analyze  data  using hypothesis  testing.  The  results  showed  that  the  state  of  cognitive  experience  had  a  strong influence on e-satisfaction but the state of affective experience did not have a significant effect on e-satisfaction. E-satisfaction has a significant influence on electronic trust and loyalty. The managerial  implications  of  this  research  is  that  e-satisfaction  plays  an  important  role  in building consumer trust and loyalty. To build e-satisfaction, the perceived customer experience is  necessary  especially  the  experience  that  comes  from  experiential  cognitive  state  obtained customer. The limitations of this study are in terms of numbers that are less representative so that further research is expected to expand the area used as the object of study and increase the number of respondents to the study so that the results obtained are expected to be better.
Keywords : online  customer  experience;  cognitive  experience ; affective  experience;  e- satisfaction; e-trust; e-loyalty.
Article History: Received: 25 Jun 2019 Revised: 13 Aug 2019 Accepted: 14 Sep 2019

## PENDAHULUAN
Perkembangan  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  terlihat  sangat  pesat,  pada tahun 2017 saja jumlahnya telah lebih dari seratus empat puluh juta pengguna (APJII, 2019). Hal  itu  menyebabkan  Indonesia  menjadi  pasar  yang  menarik  bagi  banyak  produk  dan  jasa, termasuk  perdagangan online. Menurut  penjelasan  (Daniel,  2019)  transaksi online atau e- commerce pada tahun 2018 telah mencapai sekitar tujuh puluh triliun yang berarti meningkat lebih  dari  150%  dibandingkan  tahun  2017.  Agarwal,  Agarwal,  Singh,  &  Tripathi  (2012) mendefinisikan  perdagangan  elektronik  sebagai  transaksi  jual  beli  produk  ataupun  jasa
254  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019
melalui  internet.  Berdasarkan    data  APJII  (2019)    disebutkan    sebanyak  32%  pengguna  jasa internet  Indonesia  melakukan  transaksi  pembelian  barang  melalui  internet,  sedangkan transaksi  penjualan  barang  melalui  internet  sebesar  16,83%  didominasi  oleh  generasi millenials. Generasi millenials adalah generasi individu yang lahir pada rentang tahun 1981- 2000.  Para  anggota  generasi  ini  adalah  anak-anak  dari  generasi  sebelumnya  yang meningkatkan  kualitas  hidup  mereka  berkat  evolusi  industri  di  tahun  70-an,  dan  memiliki standar kehidupan yang baik di lingkungan yang baik (Yigit & Aksay, 2015).
Tabel 1 Usia Pengguna Internet di Indonesia Usia Jumlah Pengguna Persentase (%) 13 Tahun – 18 Tahun 23,89 juta 16,68 19 Tahun – 34 Tahun 70,94 juta 49,52 35 Tahun – 54 Tahun 42,33 juta 29,55 54 Tahun keatas 6,1 juta 4,24 Total 143,26 juta orang 100 % Sumber : Data APJII 2019
Keberadaan    toko online menyebabkan  konsumen  kini  menjadi  lebih  menuntut. Konsumen  mengharapkan  pengecer  menyediakan  layanan  dan  produk  yang  berkualitas dengan harga minimum. Para peritel dipaksa untuk menjadi lebih kompetitif dan memberikan segala sesuatu yang konsumen inginkan (Sunil, 2015). Perusahaan e-commerce harus menarik pelanggan dengan memberikan pengalaman online yang menarik. Perusahaan akan terbantu mencapai  keunggulan  kompetitif  dengan  membuat  dan  memelihara  saluran online yang membangkitkan  perasaan  positif,  serta  memberikan  pengalaman online yang  menarik (Bilgihan, Kandampully, & Zhang, 2016).
Strategi  manajemen  ritel  yang  efektif  erat  kaitannya  dengan  penciptaan customer experience ,  selanjutnya  mengarah  pada  hasil  kinerja  yang  sukses.  Pentingnya  pengalaman yang dirasakan konsumen untuk meningkatkan pertumbuhan belanja online telah diakui oleh beberapa penelitian sebelumnya. Pengelola toko online (e-commerce ) harus memahami dan memastikan  bagaimana  pengalaman  yang  optimal  bagi  pelanggan  baik  di  dalam  dan  di seluruh saluran pemasaran. Identifikasi komponen kualitas situs web adalah titik awal untuk eksplorasi online customer experience (Rose, Clark, Samouel, & Hair, 2012). Dengan demikian, setiap  strategi  yang  dilakukan  perusahaan  untuk  kesuksesan  pasar  jangka  panjang  harus memahami customer  experience dari  produk  mereka  dan  membedakannya  dari  pesaing mereka (Kumar & Anjaly, 2017).
Rose et al. (2012) dalam penelitiannya mengelompokkan online customer experience menjadi dua bagian, yaitu pengalaman yang bersifat cognitive dan pengalaman yang bersifat affective .  Pengalaman-pengalaman  tersebut  berdampak  positif  secara  langsung  terhadap e- trust dan e-satisfaction. Hal ini seiring dengan hasil studi dari Ranganathan, Madupu, Sen, & Brooks  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  pelanggan  yang  bersifat cognitive berdampak  pada  loyalitas  konsumen,  kemudian  pengalaman  yang  bersifat affective berpengaruh pula terhadap e-trust dan e-satisfaction.
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 255
Loyalitas konsumen terhadap toko online atau ( e-loyalty) merupakan isu yang penting bagi pebisnis online karena menyadari bahwa sangat mudah bagi konsumen untuk berpindah dari  satu  toko online ke  toko online lainnya.    Bahkan  konsumen  juga  mudah  sekali membandingkan  harga  satu  produk  atau  jasa  dari  banyak  toko online .  Begitu  juga  ketika pelanggan  akan  melakukan  pembelian,  mereka  dapat  membeli  barang  pada  berbagai  toko online dan  tidak  merasa  perlu  membeli  hanya  dari  satu  toko  saja.  Tentu  saja  hal  tersebut menyebabkan  loyalitas  konsumen  menjadi  rendah  dan  menyulitkan  pebisnis online untuk menghasilkan  laba  jangka  panjang.  Secara  umum,  beberapa  penelitian  sebelumnya  telah menemukan bahwa e-satisfaction dan e-trust adalah dua faktor kunci yang menumbuhkan e- loyalty (Chou, Chen, & Lin, 2015).
Penelitian ini difokuskan pada generasi milenial karena beberapa hal menyebabkan generasi ini menarik untuk dievaluasi. Pertama, berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk yang berusia antara 20-39 tahun adalah 83.657.000 (BPS, 2018). Dilihat dari jumlahnya,  generasi millennial di  Indonesia  menjadi  pasar  yang  sangat  menarik  untuk para pebisnis,  termasuk  diantaranya  pebinis  toko online .  Kedua,  generasi millennials memang mempunyai  beberapa  perbedaan  dibandingkan  dengan  generasi-generasi  sebelumnya, seperti  dalam  perbankan  mereka  umumnya  mereka  sudah  menggunakan  teknologi  dalam transaksi perbankan (Brodmann, Rayfield, Hassan, & Thu Mai, 2018).  Begitu juga penelitian Giovanis  &  Athanasopoulou  (2017)  dan  Firmansyah,  Nurjannah,  Indika,  &  Gunardi  (2019) menggambarkan  bahwa  generasi millennials ini  mempunyai  kekhususan  dalam  menilai sebuah merek maupun memilih sebuah café. Sebaliknya, Gurǎu (2012) menemukan bahwa generasi millennials dan  generasi  X  ternyata  tidak  terlalu  berbeda.    Ketiga,  berdasarkan berbagai  hasil  penelitian  diatas,  terlihat  masih  ada  perbedaan  hasil  yang  menarik  untuk dianalisis lebih jauh, khususnya generasi millennials di Indonesia, sebagai salah satu segmen pasar  yang  sangat  menarik.    Penelitian  ini  diharapkan  dapat  menutup gap tersebut, khususnya pada situs belanja online , agar dapat dipahami faktor apa yang akan menimbulkan e-loyalty customer pada  situs  belanja  online,  dalam  hal  ini  peranan online  customer experience yang  terdiri  dari  pengalaman cognitive dan affective untuk  mencapai  loyalitas konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pengalaman Pelanggan Online ( Online Customer Experience )
Menurut  Gentile,  Spiller,  &  Noci  (2007)  dan    Schmitt  (2010), customer  experience timbul dari komunikasi dan interaksi antara konsumen dengan perusahaan, dengan jasa atau produk  perusahaan  ataupun  salah  satu  bagian  dari  perusahaan  yang  pada  akhirnya  akan menghasilkan  reaksi  dari  konsumen.  Schmitt  (2010)  menguraikan  lebih  jauh  bahwa pengalaman yang dirasakan oleh setiap individu akan berbeda dan menghasilkan keterlibatan yang  juga  berbeda.    Pengalaman  ini  dapat  berbentuk  emosional,  rasional,  fisik,  spiritual ataupun  rasional  (Gentile  et  al.,  2007;  Schmitt,  2010).  Hoffman  &  Novak,  (2009),  Novak, Hoffman, & Yung (2000), Pratomo & Magetsari (2018) juga menguraikan bahwa pengalaman dalam berbelanja online maupun menggunakan mobile banking akan menimbulkan kepuasan
256  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019
konsumen,  loyalitas  dan  selanjutnya  mendorong    keinginan  konsumen  untuk  membeli  lagi disitus yang sama.
McLean  (2017)  menjelaskan  bahwa  pengalaman  konsumen  secara online juga dipengaruhi oleh kredibilitas website dan kualitas informasi yang disampaikan. Hasil akhir dari pengalaman  konsumen  akan  dipengaruhi  oleh  tercapai  atau  tidak  tercapainya  harapan konsumen,  semakin  menyenangkan  pengalaman  mereska  karena  merasa  interaksi  berjalan dengan  baik,  kualitas  informasi  bagus  dan website -nya  ternyata  dapat  dipercaya,  maka keinginan  untuk  kembali  membeli  di  toko online tertentu  akan  semakin  besar  (Kumar  & Anjaly,  2017;  McLean,  2017).  Oleh  sebab  itu,  untuk  mendapatkan  keunggulan  kompetitif, sangat penting untuk menciptakan pengalaman online yang menarik.
Rose  et  al.  (2012)  membagi online  customer  experience ke  dalam  dua  jenis pengalaman,  pertama, cognitive  experience dan affective  experience.    Cognitive  experience adalah  pengalaman  konsumen  yang  berhubungan  dengan  proses  mental  yang  dilakukan secara  sadar  untuk  mencari  solusi  yang  terbaik  (Gentile  et  al.,  2007).  Bentuk cognitive experience pada  toko online adalah  penilaian  konsumen    terhadap  penggunaan  internet, misalnya kecepatan berinteraksi, keasikan dalam berselancar di internet sehingga melupakan sekitarnya ( telepresence ), keahlian dalam melakukan pencarian di situs website, kesenangan dapat  mengatasi  tantangan,  dan  kegembiraan  (Hoffman  &  Novak,  2009;  Rose  et  al.,  2012; Rose,  Hair,  &  Clark,  2011).    Kedua, affective  experience adalah  perubahan  psikologis  dan emosional pengguna yang disebabkan oleh penggunaan internet seperti keyakinan konsumen dalam menguasai internet ( perceived control), estetika dan manfaat yang dirasakan konsumen (Rose  et  al.,  2012).    Untuk  pengguna  sistem  belanja online ,  pengalaman  sebelumnya berdampak  pada perceived  control dan trust atas  privasi  yang  dirasakan  konsumen  (Dong, Chang, Wang, & Yan, 2017).
Kepuasan Online ( E-Satisfaction )
Kotler & Keller (2015) menjelaskan bahwa customer satisfaction merupakan perasaan seseorang  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja produk  yang  dirasakan  (atau  hasil)  dengan  harapan  mereka.  Jika  kinerja  tidak  memenuhi harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan saat kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (Kotler & Keller, 2015). Kepuasan  pelanggan  umumnya  dianggap  sebagai  penentu  penting  dari  pembelian  berulang pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  karena  dapat  meningkatkan  laba  perusahaan  dengan mengurangi  kemungkinan  pelanggan  membeli  produk  ke  toko  lain  (Anderson  &  Srinivasan, 2003; Zhang, 2014). Sejumlah besar penelitian telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan  faktor  pengaruh  penting  dari  kesetiaan  pelanggan  dan  memiliki  pengaruh langsung  pada  pembentukan  loyalitas  pelanggan  (Ngoc  Duy  Phuong  &  Thi  Daig,  2018; Berezina, Cobanoglu, Miller, & Kwansa, 2012). Tingkat kepuasan yang tinggi akan menciptakan emosi, preferensi dan sikap positif pelanggan. Pada saat yang sama, sikap dan emosi positif akan menghasilkan perilaku pembelian berulang dan membuat konsumen  menjadi pelanggan setia (Zhang, 2014).
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 257
Kepercayaan Online ( E-Trust )
Kepercayaan memainkan peran kunci dalam menciptakan hasil yang memuaskan dan diharapkan dalam transaksi online . Ketika kepercayaan terbentuk, orang lebih suka membeli atau  mengulangi  pembelian  item  dari  situs  web  (Chou  et  al.,  2015).  Kepercayaan  adalah prasyarat kesetiaan pelanggan, sehingga data pelanggan dapat diperoleh dan hubungan dapat terjalin dengan baik. Ketika bisnis telah memiliki kepercayaan pelanggan, akan memudahkan perolehan  informasi  satu  sama  lain  dan  mengungkapkan  perasaan  yang  sesungguhnya, sehingga  perusahaan  dapat  menjalin  hubungan  dekat  dengan  pelanggan  dan  membuat strategi  yang  akurat  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dan  kesetiaan  pelanggan  (Zhang, 2014).
Loyalitas Online ( E-Loyalty )
Dalam  konteks e-commerce ,  loyalitas  didefinisikan  sebagai  sikap  saling menguntungkan  antara  pelanggan  dan e-retailer yang  mengarah  pada  perilaku  pembelian yang berulang (Kang, Gao, Wang, & Wang, 2015). Penelitian lainnya mendefinisikan e-loyalty sebagai komitmen untuk secara konsisten mengunjungi kembali situs web karena preferensi untuk berbelanja di situs web tersebut tanpa beralih ke situs web lain (Chou et al., 2015).

## Rerangka Konseptual
Toko online harus  mencapai  loyalitas  konsumen  agar  dapat  tetap  bertahan  hidup. Untuk itu mereka harus dapat memuaskan konsumennya dan juga membangun serta menjaga kepercayaan mereka (Asih & Pratomo, 2018; Berezina et al., 2012; Kim & Park, 2013).  Tidak mudah menghasilkan kepuasan konsumen dalam bisnis toko online , untuk itu perusahaan harus dapat  menghasilkan  pengalaman  yang  menyenangkan  bagi  konsumennya  (Chou  et  al.,  2015; Rose  et  al.,  2011)  agar  menghasilkan  respon  positif  dari  konsumen.  Pengalaman  konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dapat cognitive experiential state dan affective experiential state (Hoffman & Novak, 2009; Novak et al., 2000; Rose et al., 2012, 2011).
Gambar 1 Rerangka Konseptual Affective Experiential State Cognitive Experiential State E- Satisfaction E-Loyalty E-Trust
258  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019

## Pengembangan Hipotesis
Ketika  konsumen  berbelanja  secara online ,  mereka  akan  merasakan  suatu pengalaman  tertentu,  baik  menyenangkan  ataupun  tidak.  Pengalaman  konsumen  yang bersifat cognitive ,  misalnya  kecepatan  berselancar  yang  sesuai  harapan,  dan  interaksi  yang menyenangkan akan menyebabkan konsumen merasa puas. Hal ini sesuai dengan penelitian- penelitian  sebelumnya  seperti  Hoffman  &  Novak  (2009),  Novak  et  al.  (20000,  Rose  et  al. (2012)  yang  menemukan  bahwa  semakin  konsumen  merasa  bahwa  pengalamannya menggunakan internet sangat baik, maka semakin tinggi kepuasannya. Begitu juga hasil studi McLean  (2017),  ketika  konsumen  merasa  bahwa  kualitas website dan  juga  informasi  yang disajikan  dapat  dipercaya,  maka  proses  pencarian  produk  akan  sukses  sehingga  tingkat kepuasan  pun  meningkat.  Berdasarkan  pemikiran  tersebut,  maka  dibentuklah  hipotesa sebagai berikut:
H1: Cognitive experiential state berpengaruh positif terhadap e-satisfaction.
Berbelanja online juga  menghasilkan  pengalaman  belanja  yang  menimbulkan perasaan  gembira  ( affective  experiential  state )  seperti  perasaan  yakin  bahwa  konsumen mampu  menguasai  tehnologi  untuk  melakukan  proses  belanja.    Keyakinan  tersebut  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Pemikiran  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh  Rose  et  al.  (2012)  yang  menemukan  bahwa  semakin  yakin  konsumen  bahwa  mereka dapat  menguasai  proses  belanja online ,  semakin  bagus  estetika  situs  belanjanya  dan  juga manfaatnya,  maka  kepuasan  konsumen  semakin  tinggi.    Untuk  menciptakan  pengalaman pengguna  yang  positif,  perusahaan e-commerce dapat  menggunakan  jasa  designer website , sementara  estetika  membuat  pengalaman  itu  menyenangkan  dan  menarik.  Keterlibatan estetika, word  of  mouth positif,  dan  pembelian  berulang  adalah  hasil  dari  pengalaman pelanggan online yang  menarik  (Bilgihan  et  al.,  2016).  Penelitian  Alnawas  &  Brown  (2017) menghasilkan analisis cognitive experience memiliki efek yang signifikan pada SEV ( Satifaction, Trust dan Perceived  Value ).  Hasil  di  atas  menjelaskan  bahwa  ketika  sikap  dibentuk berdasarkan cognitive ,  hubungan  penyedia  layanan  dengan  pelanggan  akan  sangat berorientasi pada tujuan yang mengarahkan pelanggan untuk membuat penilaian yang lebih logis  dan  menilai  hubungan  dengan  penyedia  layanan  berdasarkan  analisis  biaya-manfaat (Alnawas & Brown, 2017).  Pandey & Chawla (2018) juga menemukan faktor psikologis online customer experience berdampak pada loyalty secara langsung ataupun tidak langsung melalui satisfaction. Untuk itu, hipotesis yang dibangun adalah:
H2: affective experiential state berpengaruh positif terhadap e-satisfaction
Ketika  konsumen  merasa  puas  berbelanja  di  sebuah  toko online karena  mereka berpendapat  bahwa  sungguh  suatu  ide  yang  bagus  melakukan  belanja  online,  maka kepercayaan  konsumen  terhadap  toko online tersebut  meningkat.    Pemikiran  ini  searah dengan  berbagai  penelitian  sebelumnya  seperti  Alnawas  &  Brown  (2017)  yang  menemukan bahwa  semakin  puas  konsumen  terhadap  sebuah  situs  belanja  maka  semakin  tinggi kepercayaan  konsumen.  Begitu  juga  penelitian  Asih  &  Pratomo  (2018)  memastikan  bahwa pembelanja  wanita  yang  menikmati  proses  belanja  secara online, maka  kepuasan  mereka
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 259
semakin tinggi. Berdasarkan berbagai hasil studi diatas, maka dikembangkan hipotesa sebagai berikut:
H3: e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-trust.
Sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Keiningham  &  Ball  (2017)  yang menyatakan  bahwa customer  experience terdiri  dari cognitive  element,  emotional  element, physical and sensorial element dan social element berpengaruh positif terhadap e-satisfaction selanjutnya  e-satisfaction  berpengaruh  terhadap loyalty. Semeijn,  van  Riel,  van  Birgelen,  & Streukens (2005) dalam penelitiannya menemukan pengaruh yang signifikan antara kepuasan dan  kesetiaan  secara  keseluruhan.  Pandey  &  Chawla  (2018)  menemukan  faktor  psikologis online customer experience berdampak pada loyalty secara langsung ataupun tidak langsung melalui satisfaction. Begitu  juga  beberapa  penelitian  memperlihatkan  betapa  besarnya peranan  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen,  baik  untuk  penjualan online ,  juga  untuk penjualan  secara offline (Asih  &  Pratomo,  2018;  Bhat,  Darzi,  &  Parrey,  2018;  Veloutsou  & McAlonan,  2012;  Bhat  et  al.,  2018).  Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  dapat  diajukan hipotesis sebagai berikut :
H4: e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-loyalty.
Pada  penjualan online, kepercayaan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  penting  bagi konsumen.  Mereka tidak akan mau berbelanja pada sebuah situs toko online apabila mereka ragu  akan  keamanan  situs  tersebut,  apalagi  untuk  berbelanja  ulang  pada  toko  tersebut. Sehingga  kepercayaan  merupakan  pendorong  penting  bagi  loyalitas  konsumen.  Hasil penelitan  yang  dilakukan  oleh  Ranganathan  et  al.  (2013)  menunjukkan  kualitas  layanan elektronik dan e-trust ( cognitive ) mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui variabel affective seperti emotion , satisfaction , e-trust, dan affective  commitment .    Pandey  &  Chawla  (2018) menguraikan bahwa ketika konsumen tidak mempercayai sebuah toko online , maka loyalitas konsumen menjadi sulit untuk dibentuk. Begitu juga sebuah merek hanya dapat dibeli secara terus  menerus,  apabila  konsumen  percaya  bahwa  merek  tersebut  memang  menawarkan kualitas  yang  baik  (Khadim,  Hanan,  Arshad,  Saleem,  &  Khadim,  2018).  Zhang  (2014)    juga menegaskan pentingnya kepercayaan konsumen untuk mencapai loyalitas mereka. Pemikiran- pemikiran diatas menjadi dasar pembentukan hipotesa sebagai berikut:
H5: e-trust berpengaruh positif terhadap e-loyalty.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis.  Metode  penarikan  sampel menggunakan purposive  sampling dengan  kriteria  penduduk  yang  bertempat  tinggal  di Jakarta,  Bogor,  Tangerang  dan  Bekasi  (Jabodetabek)  yang  termasuk  generasi millennial dengan  rentang  usia  17  s/d  37  tahun  (Yigit  &  Aksay,  2015)  yang  pernah  berbelanja online . Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuisioner secara online . Adapun variabel yang diteliti adalah cognitive experiental state, affective experiental state , e-loyalty, e-satisfaction dan e-trust .
260  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019
Variabel Cognitive  Experiential  State  (CES) dan Affective  Experiential  State  (AES) masing masing diukur dengan tiga pernyataan mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Brakus, Schmitt, & Zarantonello (2009) dan Dong et al. (2017). E-satisfaction diukur dengan empat pernyataan mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Fang, Chiu, & Wang (2011) dan  Chou  et  al.  (2015). E-trust diukur  dengan Empat  pernyataan  mengacu  pada  penelitian yang dilakukan oleh Horppu, Kuivalainen, Tarkiainen, & Ellonen (2008) dan Chou et al. (2015) dan e-loyalty diukur dengan empat pernyataan mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Horppu et al. (2008) dan Chou et al. (2015) . Data di analisis menggunakan Structural Equation Model.
Penentuan jumlah sampel yang digunakan mengacu pada ketentuan dari Hair, Black, Babin,  &  Anderson  (2014)  yang  berpendapat  bahwa  jumlah  sampel  representatif  adalah sekitar  100-200  responden.  Dengan  menggunakan  143  responden  maka  didapatkan  hasil karakteristik demografi responden sebagai berikut jumlah responden wanita sebanyak 68,5% sedangkan pria 31,5% dengan didominasi oleh konsumen dengan rentang usia  21 – 25 tahun sebanyak 31,5% dan 26 – 30 tahun sebanyak 51%. Responden memiliki tinggi pendidikan SMA sebanyak  30%  dan  S1    sebanyak  54,5%  sedangkan  sisanya  D3  dan  S2.  Seluruh  responden pernah berbelanja online.

## Tabel 2
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Item Corrected Item Total correlation Cronbach's Alpha Cognitive Experiential State 0,871 - Menggunakan situs belanja online sangat mengesankan. 0,704 - Situs belanja online sangat menarik. 0,764 - Situs belanja online memang menarik perhatian saya . 0,797

## Affective Experiential State
- Saya  merasa  hanyut  dalam  perasaan  ketika menggunakan situs belanja online. 0,776 0,910 - Menggunakan  situs  belanja online mempengaruhi emosi saya. 0,851 - Situs  belanja online mempengaruhi  perasaan pelanggannya. 0,833 E-Satisfaction 0,920 - Saya suka membeli produk dari situs belanja online. 0,809 - Saya senang dengan pengalaman membeli produk dari situs belanja online. 0,867 - Saya  pikir  membeli  produk  dari  situs  belanja online adalah ide yang bagus. 0,817 - Secara  keseluruhan  saya  puas  dengan  pengalaman 0,780
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 261 Item Corrected Item Total correlation Cronbach's Alpha membeli produk dari situs belanja online. E-Trust 0,827 - Saya  percaya  bahwa  penjual  di  situs  belanja online secara jujur memberikan informasi yang benar. 0,613 - Saya yakin tidak ada salah saji di situs belanja online. 0,775 - Saya  yakin  situs  belanja online memberikan rekomendasi  kepada  konsumen  atas  dasar  saling menguntungkan. 0,652 - Saya  percaya  bahwa  situs  belanja online tidak  akan mengambil tindakan buruk terhadap konsumennya. 0,594 E-Loyalty 0,827 - Jika situs belanja online terus mempertahankan kinerja layanan saat ini, saya tidak akan beralih ke toko lainnya. 0,628 - Sejauh  jenis  produk  yang  ingin  saya  beli  dijual  di  situs belanja online ,  saya  tidak  cukup  mempertimbangkan untuk membeli di toko lainnya. 0,668 - Saya suka menggunakan situs belanja online. 0,646 - Bagi  saya,  situs  belanja online adalah  pilihan  terbaik untuk berbelanja. 0,679
Sumber: Hasil data diolah
Hasil pengolahan untuk pengujian validitas dan reliabilitas ditunjukkan dengan tabel 2. Untuk  pengujian  validitas  seluruh  indikator  pengukuran  dari  setiap  variabel  bersifat  valid karena  menghasilkan  nilai corrected  item  total  correlation >  0,5.  Dengan  demikian  dapat disimpukan  bahwa  setiap  indikator  pengukuran  dari  variabel  terbukti  valid  (mengukur  apa yang mau diukur). Pengujian reliabilitas dengan menggunakan cronbach alpha menghasilkan nilai  >  0,7  untuk  setiap  variabel  yang  artinya  terbukti  bahwa  seluruh  indikator  pengukuran variabel  bersifat  konsisten.  Dengan  demikain  seluruh  indikator  pengukuran  dari  setiap variabel yang digunakan dalam penelitian akan digunakan dalam pengujian hipotesis teori.

## Tabel 3
Pengujian  Model Fit Model R 2 Adjusted Model e-satisfaction 0,482 Model e-trust 0,317 Model e-loyalty 0,657
Sumber : Hasil data diolah
262  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019
Hasil  pengolahan  untuk  pengujian  model fit dari  ketiga  persamaan  regresi  dapat dilihat pada tabel 3. Untuk model e-satisfaction diperoleh nilai R 2 adjusted sebesar 0,482 yang artinya  kemampuan  dari  variabel cognitive  experiental  state (CES)  dan affective  experiental state (AES) mampu menjelaskan variasi dari perilaku e-satisfaction sebesar 48,2%, sedangkan sisanya  sebesar  51,8%  adalah  variasi  atau  perilaku  dari  variabel  independen  lain  yang mempengaruhi e-satisfaction tetapi  tidak  dimasukkan  dalam  model.  Untuk  model e-trust dihasilkan nilai R 2 adjusted sebesar 0,317 sehingga dapat diartikan bahwa variasi atau perilaku dari  variabel e-satisfaction mampu  menjelaskan  variasi  atau  perilaku  dari  variabel e-trust sebesar 31,7%. Untuk model yang ketiga yaitu e-loyalty diperoleh nilai R 2 adjusted sebeaser 0,657  memiliki  makna  kemampuan  dari  variabel e-satisfaction dan e-loyalty mampu menjealskan variasi atau perilaku dari variabel dependen yaitu e-loyalty sebesar 65,7%.
Tabel 4 Pengujian Global (Uji F) Model F-Statistsik P-value Simpulan Model e-satisfaction 67,020 0,000 Hipotesis didukung Model e-trust 66,916 0,000 Hipotesis didukung Model e-loyalty 137,295 0,000 Hipotesis didukung
Sumber : Hasil data diolah
Hasil  pengolahan  untuk  pengujian  F  terhadap  ketiga  model  yang  digunakan menunjukkan bahwa seluruh hipotesis alternatif diterima sehingga dapat disimpulkan terbukti pada  model  yang  dihasilkan  paling  sedikit  terdapat  satu  variabel  independent  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependennya.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada tabel 4.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1 Cognitive  Experiential  State berpengaruh positif terhadap E- Satisfaction 0,657 0,000 Didukung H2 Affective  Experiential  State berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction 0,013 0,397 Tidak didukung H3 E-Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap E-Trust 0,549 0,000 Didukung H4 E-Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap E-Loyalty 0,449 0.000 Didukukng H5 E-Trust berpengaruh  positif  terhadap E- Loyalty 0,533 0.000 Didukung Sumber : Hasil data diolah
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 263
Hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif cognitive experiential state terhadap e-satisfaction seperti ditunjukkan dengan nilai koefisien estimasi sebear  0,657  dengan  nilai  p-value  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  pengalaman pelanggan  yang  bersifat cognitive mampu  mempengaruhi e-satisfaction pelanggan,  semakin baik  pengalaman cognitive yang  dirasakan  pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan.  Konsumen  yang  merasa  bahwa  situs online memang menarik  dan  mengesankan,  akan  menyebabkan  konsumen  merasa  bahwa  belanja online memang  memuaskan  bagi  mereka.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  model  yang dikembangkan  oleh  Hoffman  &  Novak,  2009;  Novak  et  al.  (2000)  yang  menjelaskan  bahwa pengalaman cognitive konsumen  akan  mempunyai  pengaruh  kuat  terhadap  kepuasan konsumen. Begitu juga studi ini  mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Rose et al. (2012) dan McLean (2017) yang menemukan bahwa cognitive experiential state mempunyai pengaruh positif terhadap e-satisfaction .
Hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif affective experiential state terhadap e-satisfaction seperti ditunjukkan dengan nilai koefisien estimasi sebesar  0,013  dengan p-value sebesar  0,379  >  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  pengalaman affective pelanggan dalam belanja di situs belanja online tidak mempengaruhi kepuasan online pelanggan. Walaupun konsumen merasa terhanyut ketika melakukan belanja online , ternyata tidak  bisa  membuat  konsumen  merasa  puas.  Sangat  mungkin  hasil  ini  menjadi  berbeda dengan penelitian sebelumnya seperti yang dilakukan Rose et al. (2012),  yang menemukan bahwa affective experiential state mempunyai pengaruh positif terhadap e-satisfaction . Salah satu kemungkinan yang menyebabkan perbedaan tersebut adalah kategori produk yang dicari pada situs online, sebagaimana yang diuraikan oleh (Yoon, 2013) bahwa kategori produk yang berbeda  menyebabkan  pengalaman affective konsumen  juga  berbeda.  Kemungkinan perbedaan  lain  adalah  kurangnya  faktor ambience (suasana  yang  dibentuk  oleh  lingkungan fisik) yang memang tidak ada pada pembelian pada situs online (Yoon, 2013).
Hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif e-satisfaction terhadap e-trust seperti ditunjukkan dengan nilai koefisien estimasi sebesar 0,549 dengan p- value sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepercayaan  pelanggan  untuk  berbelanja  di  situs  belanja online . Hal itu terbukti dari ketika pelanggan merasa puas dan senang  belanja di toko online , maka  konsumen  akan  semakin  percaya  bahwa  situs  belanja online akan  memberikan pelayanan  yang  terbaik  serta  tidak  akan  merugikan  pelanggannya.  Hasil  penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anderson  &  Srinivasan  (2003),  Chou  et  al. (2015) dalam penelitiannya ditemukan pengaruh positif e-satisfaction terhadap e-trust pada bisnis  eceran  secara online .    Begitu  juga  studi  Fang  et  al.  (2011)  ketika  mengevaluasi kesuksesan  pengembangan  sistem  informasi,  ditemukan  bahwa  kepercayaan  betul-betul mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  keempat  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif e-satisfaction terhadap e-loyalty seperti ditunjukkan dengan nilai koefisien estimasi sebesar 0,449 dengan p- value 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan ketika berbelanja online, maka  semakin  kuat  pula  loyalitas  konsumen.  Ketika  pelanggan  mempunyai pengalaman yang menyenangkan ketika berbelanja di situs online, maka mereka tidak ingin
264  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019
beralih  ke  belanja offline .  Begitu  juga  saat    konsumen  berpendapat  bahwa  belanja  di  situs online tersebut  merupakan  ide  yang  bagus,  maka  hal  itu  dapat  mendorong  mereka  untuk merekomendasikan  situs  belanja online kepada  orang  lain.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penemuan  Chou  et  al.  (2015)  yang  memastikan  pengaruh  positif e-satisfaction terhadap  e- loyalty.    Penemuan  ini  sesuai  pula  dengan  hasil  studi  Fang  et  al.  (2011),  bahwa  ketika konsumen puas dengan produk perusahaan, maka loyalitas dalam bentuk keinginan membeli kembali  menjadi  semakin  kuat.  Bahkan  pada  bisnis  logistik  di  Turki,  kepuasan  konsumen merupakan faktor utama loyalitas konsumen (Yildiz, 2017).
Hipotesis  kelima  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif e-trust terhadap e- loyalty seperti  dapat  dilihat  pada  nilai  koefisien  essimasi  sebesar  0,533  dengan p-value sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap toko online , maka semakin kuat pula loyalitas mereka.  Ketika pelanggan  percaya bahwa situs online tidak akan menyajikan data yang salah dan akan bersikap jujur terhadap konsumen,  maka  pelanggan  akan  tetap  bertahan  untuk  belanja  di  situs  tersebut.    Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chou  et  al.  (2015)  bahwa ditemukan pengaruh positif e-trust terhadap e-loyalty .  Begitu juga studi yang dilakukan oleh (Bhat et al., 2018) pada industri perbankan menemukan bahwa kepercayaan konsumen akan mendorong loyalitas konsumen.

## SIMPULAN
Temuan menarik dalam penelitian ini adalah bahwa generasi millenials lebih tertarik dengan  pengalaman cognitive daripada  pengalaman affective dalam  melalukan  pembelian secara online .  Hal  itu  terlihat  dari  hasil  uji  hipotesis  bahwa  pengalaman cognitive memang berpengaruh positif terhadap e-satisfaction . Sementara pengalaman affective ternyata tidak mempunyai pengaruh positif terhadap e-satisfaction .
Selanjutnya e-satisfaction terbukti  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen, dan e-trust mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Akhirnya e-trust berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

## IMPLIKASI
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pengalaman kognitif berperan sangat penting terhadap  kepuasan  konsumen.  Untuk  itu  perusahaan  harus  dapat  mengembangkan  strategi yang  dapat  menghasilkan  pengalaman  kognitif  yang  menarik  bagi  konsumen.  Beberapa strategi  yang  dapat  digunakan  adalah  meningkatkan  kecepatan  dalam  berinteraksi,  dan membuat website yang sangat menarik sehingga konsumen menikmati saat-saat berselancar di website . Selain itu perusahaan dapat membuat website yang sangat menantang sehingga konsumen  merasa  puas  ketika  dapat  mengatasi  tantangannya  dan  pada  akhirnya  dapat meningkatkan keahlian mereka.
Selanjutnya  juga  terbukti  bahwa  kepuasan  konsumen  yang  dirasakan  berpengaruh langsung terhadap kepercayaan dan juga loyalitas konsumen.  Untuk itu sangat penting bagi perusahaan  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dengan  berbagai  cara,  misalnya
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 265
membuat situs yang mudah digunakan sehingga konsumen senang dan puas ketika berbelanja online.  Kepuasan  konsumen  juga  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  kontrol  yang  ketat  atas  kualitas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  sehingga  pelanggan dapat merasakan kepuasan sesuai dengan ekspektasi  bahkan lebih.
Begitu juga kepercayaan terhadap situs belanja online sebagaimana telah diperkirakan memang  merupakan  variable  yang  betul-betul  harus  diperhatikan  agar  konsumen  semakin loyal.  Hal  itu  harus  mendorong  perusahaan  memperkuat  sistem  keamanan  situs  mereka sehingga  konsumen  menjadi  semakin  yakin  bahwa  semua  informasi  yang  disediakan perusahaan  adalah  benar,  sekaligus  juga  mengurangi  kekhawatiran  konsumen  mengenai keamanan data yang mereka sampaikan pada toko online , serta meningkatkan e-trust dengan cara  meminta  kode  otorisasi  ketika  akun  yang  telah  lama  tidak  digunakan  ketika  ingin digunakan kembali.
Akhirnya  untuk  meningkatkan e-loyalty, perusahaan  harus  memberikan  pelanggan yang  telah  melakukan  pembelian  sebelumnya  sehingga  pelanggan  akan  termotivasi  untuk melakukan pembelian kembali sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Salah  satu  hasil  studi  ini  terlihat  bahwa  pengalaman affective ternyata  tidak menghasilkan  kepuasan  konsumen.  Hal  tersebut  sangat  mungkin  disebabkan  oleh  tidak ditetapkannya suatu kategori produk tertentu, sehingga diusulkan bagi penelitian selanjutnya untuk menentukan kategori produk tertentu sebagai objek penelitiannya (Yoon, 2013).

## DAFTAR PUSTAKA
Agarwal,  D.,  Agarwal,  R.  P.,  Singh,  J.  B.,  &  Tripathi,  S.  P.  (2012).  E-Commerce:  True  Indian Picture. Journal  of  Advances  in  Information  Technology , 3 (4),  250–257. https://doi.org/10.4304/jait.3.4.197-205
Alnawas, I., & Brown, J. H. (2017). The Differential Effect of Cognitive and Emotional Elements of  Experience  Quality  on  the  Customer-Service  Provider’s  Relationship. International Journal of Retail & Distribution Management , 46 (2), 125–147.
Anderson,  R.  E.,  &  Srinivasan,  S.  S.  (2003).  E-Satisfaction  and  E-Loyalty:  A  Contingency
Framework. Psychology and Marketing , 20 (2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
APJII.  (2019).  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia. Apjii .  Retrieved  from https://apjii.or.id/content/utama/39
Asih, R. R. D., & Pratomo, L. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 11 (1), 125.
https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.2537
Berezina, K., Cobanoglu, C., Miller, B. L., & Kwansa, F. A. (2012). The impact of information security  breach  on  hotel  guest  perception  of  service  quality,  satisfaction,  revisit intentions  and  word-of-mouth. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , 24 (7), 991–1010. https://doi.org/10.1108/09596111211258883
Bhat, S. A., Darzi, M. A., & Parrey, S. H. (2018). Antecedents of Customer Loyalty in Banking
Sector: A Mediational Study. Vikalpa , 43 (2), 92–105.
https://doi.org/10.1177/0256090918774697 Bilgihan,  A.,  Kandampully,  J.,  &  Zhang,  T.  (Christina).  (2016).  Towards  a  unified  customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences , 8 (1), 102–119. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07- 2015-0054
BPS.  (2018). Perkembangan  Beberapa  Indikator  Utama  Sosial  Ekonomi  Indonesia .  Retrieved from https://www.bps.go.id/publication/download.html?nrbvfeve=YmU4NTIzZjc5N2IxZjdiZm Y2OWM4Mjk3&xzmn=aHR0cHM6Ly93d3cuYnBzLmdvLmlkL3B1YmxpY2F0aW9uLzIwMTk vMDIvMDcvYmU4NTIzZjc5N2IxZjdiZmY2OWM4Mjk3L3BlcmtlbWJhbmdhbi1iZWJlcmFwYS 1pbmRpa2F0b3ItdXRhbWEtc29zaWFsLWVrb25v Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured?  Does  It  Affect  Loyalty? Journal  of  Marketing , 73 (3),  52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Brodmann,  J.,  Rayfield,  B.,  Hassan,  M.  K.,  &  Thu  Mai,  A.  (2018).  Banking  characteristics  of millennials. Journal of Economic Cooperation and Development , 39 (4), 43–73. Chou, S., Chen, C.-W., & Lin, J.-Y. (2015). Female online shoppers: examining the mediating roles of e-satisfaction and e-trust on e-loyalty development. Internet Research , 25 (4).
Daniel, W. (2019). Wow! Transaksi e-Commerce RI 2018 Capai Rp 77 T, Lompat 151%. CNBC Indonesia .  Retrieved  from  https://www.cnbcindonesia.com/fintech/20190311101823-
37-59800/wow-transaksi-e-commerce-ri-2018-capai-rp-77-t-lompat-151
Dong, X., Chang, Y., Wang, Y., & Yan, J. (2017). Understanding usage of Internet of Things (IOT) systems in China: Cognitive experience and affect experience as moderator. Information Technology & People , 30 (1), 117–138.
Fang, Y. H., Chiu, C. M., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding customers’ satisfaction and repurchase  intentions:  An  integration  of  IS  success  model,  trust,  and  justice. Internet Research , 21 (4), 479–503. https://doi.org/10.1108/10662241111158335 Firmansyah,  E.  A.,  Nurjannah,  F.  A.,  Indika,  D.  R.,  &  Gunardi,  A.  (2019).  What  Matters  in Selecting a Café? a Case of Millennials. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 12 (1), 65. https://doi.org/10.25105/jmpj.v12i1.3938 Gentile,  C.,  Spiller,  N.,  &  Noci,  G.  (2007).  How  to  Sustain  the  Customer  Experience:.  An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal , 25 (5), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005 Giovanis,  A.,  &  Athanasopoulou,  P.  (2017).  Gen  Y-ers’  brand  loyalty  drivers  in  emerging devices. Marketing Intelligence and Planning , 35 (6), 805–821.
https://doi.org/10.1108/MIP-03-2017-0049
Gurǎu,  C.  (2012).  A  life-stage  analysis  of  consumer  loyalty  profile:  Comparing  Generation  X and  Millennial  consumers. Journal  of  Consumer  Marketing , 29 (2),  103–113. https://doi.org/10.1108/07363761211206357
Hair, J., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper SaddleRiver, New Jersey: Pearson Education International.
Hoffman,  D.  L.,  &  Novak,  T.  P.  (2009).  Flow  Online:  Lessons  Learned  and  Future  Prospects.
Journal of Interactive Marketing , 23 (1), 23–34. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2008.10.003
Horppu, M., Kuivalainen, O., Tarkiainen, A., & Ellonen, H. K. (2008). Online satisfaction, trust and  loyalty,  and  the  impact  of  the  offline  parent  brand. Journal  of  Product  and  Brand Management , 17 (6), 403–413. https://doi.org/10.1108/10610420810904149 Kang, M., Gao, Y., Wang, T., & Wang, M. (2015). The role of switching costs in O2O platforms: Antecedents  and  consequences. Proceedings  -  2014  International  Conference  on Management  of  e-Commerce  and  e-Government,  ICMeCG  2014 , 9 (3),  135–150.
Pengaruh Cognitive dan Affective Online Shopping Experience Terhadap
E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja di Situs Belanja Online 267
https://doi.org/10.1109/ICMeCG.2014.81
Keiningham,  T.,  &  Ball,  J.  (2017).  The  Interplay  of  Customer  Experience  and  Commitment. Journal of Services Marketing , 31 (2), 135–150.
Khadim,  R.  A.,  Hanan,  M.  A.,  Arshad,  A.,  Saleem,  N.,  &  Khadim,  N.  A.  (2018).  Revisiting antecedents  of  brand  loyalty:  Impact  of  perceived  social  media  communication  with brand trust and brand equity as mediators. Academy of Strategic Management Journal , 17 (1).
Kim, S., & Park, H. (2013). Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on  consumers’  trust  and  trust  performance. International  Journal  of  Information Management , 33 (2), 318–332. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.11.006
Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Marketing Management (14th ed.). Pearson Education,Inc.
Kumar, A., & Anjaly, B. (2017). How to measure post-purchase customer experience in online retailing?  A  scale  development  study. International  Journal  of  Retail  and  Distribution Management , 45 (12), 1277–1297. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2017-0002 McLean,  G.  J.  (2017).  Investigating  the  online  customer  experience  –  a  B2B  perspective.
Marketing  Intelligence  and  Planning , 35 (5),  657–672.  https://doi.org/10.1108/MIP-12- 2016-0222
Ngoc  Duy  Phuong,  N.,  &  Thi  Dai  g,  T.  (2018).  Repurchase  Intention:  The  Effect  of  Service Quality,  System  Quality,  Information  Quality,  and  Customer  Satisfaction  as  Mediating Role: A PLS Approach of M-Commerce Ride Hailing Service in Vietnam. Marketing and Branding Research , 5 (2), 78–91. https://doi.org/10.33844/mbr.2018.60463 Novak, T. P., Hoffman, D. L., & Yung, Y. F. (2000). Measuring the customer experience in online environments:  A  structural  modeling  approach. Marketing  Science , 19 (1),  22–42. https://doi.org/10.1287/mksc.19.1.22.15184
Pandey,  S.,  &  Chawla,  D.  (2018).  Online  customer  experience  (OCE)  in  clothing  e-retail: Exploring  OCE  dimensions  and  their  impact  on  satisfaction  and  loyalty  –  Does  gender matter? International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 46 (3),  323–346.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2017-0005 Pratomo,  L.  A.,  &  Magetsari,  O.  N.  N.  (2018).  Online  Brand  Experience:  Drivers  and Consequences. Jurnal Dinamika Manajemen , 9 (2), 218–227. https://doi.org/10.15294/jdm.v9i2.15192
Ranganathan,  S.  K.,  Madupu,  V.,  Sen,  S.,  &  Brooks,  J.  R.  (2013).  Affective  and  cognitive antecedents  of  customer  loyalty  towards  e-mail  service  providers. Journal  of  Services Marketing , 27 (3), 195–206. https://doi.org/10.1108/08876041311330690 Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online Customer Experience in e-Retailing:
An empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing , 88 (2), 308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.03.001
Rose, S., Hair, N., & Clark, M. (2011). Online Customer Experience: A Review of the Business- to-Consumer  Online  Purchase  Context. International  Journal  of  Management  Reviews ,
13 (1), 24–39. https://doi.org/10.1111/j.1468-2370.2010.00280.x Schmitt,  B.  (2010).  Experience  marketing:  Concepts,  frameworks  and  consumer  insights.
Foundations and Trends in Marketing , 5 (2), 55–112.
https://doi.org/10.1561/1700000027
Semeijn, J., van Riel, A. C., van Birgelen, M. J., & Streukens, S. (2005). E-services and physical fulfillment: How e-loyalty is created. Managing Service Quality , 15 (2), 182–194.
Sunil.  (2015).  Trends  and  practices  of  consumers  buying  online  and  offline:  An  analysis  of factors  influencing  consumer’s  buying. International  Journal  of  Commerce  and Management , 25 (4), 442–455. https://doi.org/10.1108/IJCoMA-02-2013-0012
Veloutsou, C., & McAlonan, A. (2012). Loyalty and or disloyalty to a search engine: The case of young Millennials. Journal of Consumer Marketing , 29 (2), 125–135.
268  Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                  Vol. 12 No. 2 September 2019
https://doi.org/10.1108/07363761211206375
Yigit, S., & Aksay, K. (2015). A Comparison between Generation X and Generation Y in Terms of  Individual  Innovativeness  Behavior:  The  Case  of  Turkish  Health  Professionals. International Journal of Business Administration , 6 (2).
https://doi.org/10.5430/ijba.v6n2p106
Yildiz, E. (2017). Effects of service quality on customer satisfaction, trust, customer loyalty and word  of  mouth:  An  application  on  cargo  companies  in  Gümüşhan. Global  Journal  of Economics and Business Studies , 6 (12), 81–88.
Yoon,  S.  J.  (2013).  Antecedents  and  consequences  of  in-store  experiences  based  on  an experiential  typology. European  Journal  of  Marketing , 47 (5),  693–714. https://doi.org/10.1108/03090561311306660
Zhang,  J.  (2014).  Customer’  Loyalty  Forming  Mechanism  of  O2O  E-Commerce. International Journal  of  Business  and  Social  Science , 5 (5),  164–169.  Retrieved  from http://search.proquest.com/docview/1530214802?accountid=12716%5Cnhttp://pqdd.si nica.edu.tw/twdaoapp/servlet/advanced?query=%5Cnhttp://sfx.lib.nchu.edu.tw:3210/sf xlcl41?url_ver=Z39.88- 2004&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:journal&genre=article&sid=ProQ:Pro