## Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket Di Aceh
Aulia Rivaldi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Syariah Serambi Mekkah Aceh Jaya auliarivaldi42@gmail.com
Saiful Amri Fakultas Ekonomi Universitas Serambi Mekkah saiful.amri@serambimekkah.ac.id
Article’s History :
Received; 28 November 2023, Accepted in revised form;  29 November 2023, Accepted; 30 November 2023, Published 1 Desember 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Rivaldi, A., & Amri, S. (2023). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket Di Aceh. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9 (6). 2942-2950. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1870

## Abstrak
Minimarket di Aceh sedang mengahdapi persaingan dengan pasar ritail yang baru dan pasar tradisional untuk memperoleh market  share  oleh  sebab  itu  supermarket  harus  mampu  meningkatkan    loyalitas  pelanggan  dengan  cara  meningkatkan kepuasan dan kepercyaan pelanggan. Penelitian ini berhasil mengumpulkan data 270 responden dengan Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling , sedangkan untuk tehnik analisis data dari penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)  dengan menggunakan alat analisis  Amos yang berhasil membuktikan bahwa kepuasan dan kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas Minimarket di Aceh.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan  industri  dalam  sektor  perdagangan  yang  semakin  meningkat  dan  berkompetisi  antara industri-industri tersebut yang saling bersaing membutuhkan suatu pelayanan yang  sangat bersenerji baik kualitas maupun kuantitas untuk menarik pelanggan berbelanja di Minimarket.
Industri minimarket  merupakan  pedagang eceran yang menyediakan beraneka barang dengan harga yang telah ditentukan oleh pengelola dan pembeli melayani dirinya sendiri (mengambil, dan membawa barang sendiri)  tanpa  harus  bertanya  kepada  penjaga  minimarket,  pelanggan  yang  berbelanja  di  minimarket  secara langsung  dapat  memilih  barang  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginannya  kemudian    melakukan pembayaran pada kasir
Pelaku industri minimarket  berupaya untuk melengkapi segala macam barang terutama berbagai jenis barang  makanan  dan  minuman  agar  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  dapat  terpenuhi  sehingga    loyalitas pelanggan  dapat meningkat tetapi  pelanggan yang berbelanja di minimarket bukan hanya untuk membeli barang kebutuhan  saja  melainkan  itu  disamping  kebutuhan  barang  sudah  terpenuhi  pelanggan    menginginkan  untuk mendapatkan  kepuasan  yang  maksimal  melalui  pengalaman  yang  menyenangkan  atau mengesankan  setelah membeli barang untuk dikonsumsi dan kenyaman dalam berbelanja  dengan hanya  menggunakan sedikit waktu dan tenaga untuk kemudahan  memperoleh barang yang ingin dibeli  serta  mendapatkan nilai atau manfaat yang lebih besar dibandingkan dengan pengeluaran biaya.
Minimarket sebagai salah satu tempat berbelanja konsumen dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari sehingga untuk mendapatkan pangsa pasar ( market share ) yang  begitu besar maka perlu meningkatkan loyalitas pelanggan ( Customer Loyalty . Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan dalam pembelian yang dilakukan secara berulang-ulang dan bahkan merekomendasi kepada pihak yang lain. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction ) yang sesuai dengan harapan.
Dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  perlu  adanya  suatu  tingkat    kepercayaan  dari  pelanggan karena semakin meningkatnya tingkat kepercayaan maka akan meningkatkan loyalitas  pelanggan  dan tingkat kepercayaan pelanggan juga dipengaruhi oleh  tingkat kepuasan pelanggan, semakin meningkatnya  kepuasan maka akan meningkat tingkat kepercayaan atau keyakinan pelanggan untuk berbelanja di Minimarket.
Minimarket    salah  satu  bentuk  dari  industri  ritel  modern  untuk  menjual  berbagai  jenis  barang  pada konsumen  akhir  dalam  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari  sehingga  minimarket  harus  mempunyai  banyak perlengkapan barang  yang dipersiapkan untuk dijual dan dikonsumsi oleh pelanggan terutama barang makanan dan minuman yang dibutuhkannya. Pelanggan  berbelanja di mimimarket bukan hanya pada tingkat  kelengkapan barang  untuk  konsumsi  dalam  memenuhi  kebtuthan  dan  keinginan  pelanggan  tetapi  membutuhkan  suatu kepuasan dan kepercayaan pada Minimarket tersebut. Namun inilah yang  sering diabaikan oleh pelaku minimarket sehingga  tidak  bisa  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  terutama  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  dan kepercayaan pelanggan pada Minimarket.
Industri  minimarket  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  untuk  kelangsungan  hidup perusahaan  maka  motif  perusahaan  harus  dirubah  bukan  hanya  memaksimum  profit  tetapi  maksimumkan kepuasann dan kepercayaan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka yang menjadi judul penelitian adalah Pengaruh  Kepuasan  Dan Kepercayaan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket Di Aceh

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  yang  telah  diuraikan  sebelumnya  maka  yang  menjadi permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Apakah  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Minimarket  di Aceh Apakah  kepercayaan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Minimarket  di Aceh
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan rnasalah di atas maka  penelitian ini  bertujuan sebagai berikut : Untuk mengetahu kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Minimarket  di Aceh Untuk mengetahu  kepercayaan  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Minimarket  di Aceh
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:
Bagi penulis, penelitian ini dapat memperdalam ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan perilaku konsumen, khususnya mengenai loyalitas pelanggan Minimarket  di Aceh Dapat menjadi masukan bagi pengusaha Minimarket  di Aceh dalam membuat strategi pemasaran Dapat  memperbanyak  referensi  penelitian-penelitian  yang  berkaitan  dengan  manajemen  pemasaran  khsusnya berhubungan dengan perilaku konsumen dimasa yang akan dating

## KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kesetiaan atau komitmen untuk membeli atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu dan pada waktu tertentu di masa yang akan datang. Menurut Grifin ( 200) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana  mewajibkan pelanggan membeli paling sedikitt dua kali dalam selang waktu tertentu.  Dalam  penelitian  Smith  dan  Wrigh  (  2004)  menjelaskan  indikator-indikator  yang  digunakan  dalam mengukur loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembelian  ulang  adalah  kemauan  pelanggan  untuk  melakukan  transaksi  ulang  dengan  memanfaatkan layanan yang disediakan.
2. Rekomendasi adalah pengkomunikasin secara lisan mengenai pengalaman yang baik dialami konsumen dan pelanggan saa mengkonsumsi suatu produk baik berupa barang atau jasa kepada orang lain.
3. Kelanjutan  hubungan  adalah  kemauan  konsumen  untuk  menjadi  pelanggan  yang  tetap  memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh perusahaan dimasa yang akan datang dan enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.
4. Komitmen adalah kemuan pelanggan untuk tetap memanfaakan pelayanan yang disediakan oleh perusahaan dimasa dan enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.

## Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction)
Kepuasan merupakan suatu perasaan yang membandingkan antara harapan dengan kenyataan, apabila kenyataan melebihi harapan maka sangat puas dan apabila harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka tidak puas. Kotler(2000:36) menjelaskan bahwa  kepuasaan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak, suka seseorang terhadap  suatu  produk  setelah,  ia  membandingkan  prestasi  produk  tersebut  dengan  harapannya,  kepuasaan pelanggan juga merupakan evaluasi setelah pembelian dimana produduk yang dipilih sekurang-kurang nya sama atau melebihi  harapan  pelanggan, sedangkan ketidak-pauasan timbul  apabila  hasil (outcome) tidak  memenuhi harapan.
Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan. Oliver (1999).  Strategi defensif seperti berusaha mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas pangsa pasar dengan menggaet kosumen potensial. Ahmad dan Buttle (2002).
Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml  (2009) adalah, “ Customer’s evaluation of a produck or service in terms  that  produck  or  service  has  met  the customer’s  needs  and  expectation ”.  Dimana menurutnya  kepuasan pelanggan  adalah  penilaian  pelanggan  atas  produk  ataupun  jasa  dalam  hal  menilai  apakah  produk  atau  jasa tersebut    telah  memenuhi  kebutuhan  dan  ekspetasi  pelanggan.  Sedangkan    menurut  Oliver  (2002)  kepuasan konsumen merupakan  evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Menurut Gulledge (2009) mengungkapkan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok,pabrikan dan para perantara . Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus  berfungsi  sebagai  unit  yang  terpadu  dan  terkoordinir,  dimana  semua  anggotanya  mengerti  dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Performa produk atau jasa.
Berforma  dan  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  sanggatlah  penting  dalam  memperngaruhi  kepuasaan pelanggan, yang biasa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
c. Citra
Citra  dan  merek  perusahaan  yang  baik  merupakan  keunggulan  baersaing  yang  mempengaruhi  tinggkat kepuasaan pelanggan dari sudut positif, terbentuknya citra merek ( brand image) dan nilai merek ( brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
d. Hubungan harga nilai. Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat  hubungan  yang  mengguntungkan  antara  harga  dan  nilai,  merek  dipromosikan  oleh  perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah diantara merek-merek dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
e. Kinerja atau prestasi karyawan
Kinerja  produk  dan  sistem  pengiriman  tegantung  pada  bagaimana  semua  bagian  organisasi  bekerjasama salam proses pemenuhan kepuasaan pelanggan. Setiap orangdalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang seimbang.
f. Persaingan. Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka  memenuhi  keinginan  segmentasi  pasar.Mengetahui  kesenjangan (gap) antara  keinginan  pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasaan.
Meskipun  belum  ada  konsensus  menggenai  cara  mengukur  kepuasaan  pelanggan.  Sejumlah  studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelah dalam rangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kepuasaan general atau keseluruhan (overall satisdaction)
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Menurut  Wilkie  (2012)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima  elemen  persepsi  nilai  dalam  meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:
1. Expectations merupakan harapan yang dibangun konsumen selama fase Pra-pembelian.
2. Performance yaitu bagaimana konsumen menyadari dan menerima kinerja pelayanan jasa tersebut.
3. Comparison  yaitu  perbandingan  yang  dilakukan  konsumen  menyadari  dan  menerima  kinerja  pelayanan konsumsi pelayanan jasa.
4. Comfirmation/disconfirmation  merupakan  hasil  perbandingan  yang  akan  menghasilkan  confirmation  of expectation atau menghasilkan disconfirmation of expectation.
5. Deispancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja atau harapan. Ketika kinerja actual berada dibawah harapan,kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi  persepsi  dan  harapan  pelanggan  menurut  Garpersz  (  2010)  adalah  sebagai berikut:
1. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yanh  dirasakan  pelanggan  ketika  ia  sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok (perusahaan) . jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar,harapan atau ekspetasi pelanggan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu Ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun   pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman dimana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelangan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk – produk yang beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

## Kepercayaan Pelanggan ( Customer Trust )
Kepercayaan  terbentuk  karena  adanya  harapan  bahwa  pihak  lain  akan  bertindak  sesuai  dengan kebutuhan dan keinginan konsumen,  ketika seseorang telah mempercayai  pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi sesuai dengan keyakinan mereka sehingga semakin tinggi harapan terpenuhi maka akan meningkatkan kepuasan. Dalam penelitian Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kepercayaan adalah kemauan konsumen mempercayai sebuah perusahaan dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh mereka dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen.

## Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
lPada  dasarnya  kepuasan  dan  ketidakpuasan  dari  pelanggan  ditentukan  oleh  persepsi  dan  harapan. Persepsi terhadap layanan  sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba suatu layanan.  Karena itu  apabila  pelayanan  yang  diperoleh  dari  suatu penyedia  layanan mempunyan  kualitas yang  baik,maka  besar kemungkinan  pelanggan  tersebut  akan  memperoleh  persepsi  yang  tingi  dan  pada  akhirnya  membawa  tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan konsumen menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu konsumen baru dan konsumen lama. Untuk menarik konsumen baru tentu saja diperlukan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Oleh karena itu,mempertahankan pelanggan yang ada lebuh penting daripada menarik konsumen yang baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan terletak pada tingkat kepuasan. Penelitian Lee and Moghavvemi (2015) hasil  penelitiaannya  mengatakan  bahwa  kepuasan  sangat  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas.  Penelitian Kishada  dan  Wahab  (2015)  hasil  penelitiannya  mengatakan  bahwa  kepuasan  berpergaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas.  Dalam  hasil  penelittian  Hafeez  dan  Muhammad  (2012)  mengatakan  bahwa  kepuasan merupakan  faktor  yang  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas.  Penelitian Hart  dan    Rosenberger  (2014) mengatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalias. Penelittian    Te,  Wong,  dan  Chang  (2012) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat kuat pengaruhnya terhadap loyalitas. Dalam penelitian Ene1 dan Özkaya (2014) mengatakan bahwa kepuasan sangat berpengaruh terhadap loyalitas. Dalam penelitian Ghane, Fathian, dan Gholamian (2011) mengatakan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalias. Penelitian  Mustafa  (2011)  mengatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas, Penelitian Trif (2013) mengatakan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. H1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket di Aceh

## Hubungan Kepercayaan  dan Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  merupakan  keyakinan  diri  seseorang  konsumen  terhadap  perusahaan  atau penjual  untuk  memberikan  layanan  yang  di  janjikan.  Menurut  Mowen  (2006:312)  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan semua kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek,  atribut  dan  manfaat  nya.  Sedangkan  menurut  Delgado (2008:150-151) menyatakan komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif, atau di dasarkan pada beberapa persepsi yaitu
a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan prodak/merek.
b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesama akan kepentingan dirinya dengan penjual dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual.
Menurut  penelitiaan  yang    dilakukan  oleh  Morgan  dan  Hunt  (2011)  trust  timbul  ketika  salah  satu  kelompok yakin/percaya dengan realibilitas/keandalan dan integritas exchange partnernya Gefen (2003) mengatakan kepercayaan adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang di ambil oleh orang yang di percayainya berdasarkan pada rasa kepercyaan dan tanggung jawab. Dalam penelitiian yang di lakukan Gefen (2003) menemukan bahwa dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya transaksi melalui e-commerce, faktor kepercayaan (trust) menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan  berani melakukan transaksi melalui media internet.
Menurut  Luarn  dan  Lin  (2003)  kepercayaan  adalah sejumlah keyakinan  spesifik  terhadap  intergritas  ( kejujuran  pihak  yang  dipercaya  dan  kemampuan menepati  janji  ),  benevolence  (perhatiaan  dan  motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka atau dengan kata sederhana adalah  itikad  baik)  ,  competecy  (kemampuan  pihak  yang  di  percaya  untuk  melaksanakan  kebutuhan  yang  di percaya dan peridectability ( konsisten perilaku yang di percaya
Schurr  dan  Ozanne  (2007)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  keyakinan  bahwa  kata-kata  atau  janji perusahaan dapat dihandalkan dan perusahaan akan memenuhi kewajiban nya dalam setiap hubungan. Menurut Mayer  (2007) faktor  yang membentuk kepercayaan seseorang  terhadap  orang lain  ada  tiga  yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati  (benevolence) dan integritas (intergrity).
Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kemampuan (ability)
Kemampuan  mengacu  pada  kompetisi  dan  karakteristik  penjual/organisasi  dalam  mempengaruhi  wilayah yang  spesifik.  Dalam  hal  ini,  bagaimana  penjual  mampu  menyediakan  ,melayani  sampai  mengamankan transaksi dari ganguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al (2003) menyatakan bahwa ability meliputi komputensi, pengalaman, pengesahan, institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
b.   Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjualdalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar  profit maksimum semata ,melaikan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim  (2003), benevolence meliputi perhatian. Empati, keyakinan dan daya terima.
c.    Integritas ( integrity) Integritas  berkaitan  dengan  bagaimana  perilaku  atau  kebiasaan  penjual  dalam  menjalankan  bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai  dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim  (2005) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran  ( Fairness), pemenuhan    ( fulfillment), kesetiaan (loyality), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability) dan kehandalan (reliability)
Dalam  penelitian Morgan dan Hunt  (2011) mengatakan bahwa.  Trust  merupakan   salah satu  variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Sejalan dengan konsep relationship marketing, trust akan berpengaruh terhadap  retensi pelanggan . Hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tingggi. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat  dalam  pertukaran mempunyai  reliabilitas  dan  ingtegritas,  maka  dapat  dikatakan ada kepercayaan (trust).  Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang  untuk  bertingkah laku  tertentu karena keyakinan  bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan dan umumnya dimiliki seseorang bahwa kita, janji atau pertanyaan orang lain dapat dipercaya.
Kepercayaan  memiliki  arti  yang  berbeda  dari  berbagai  perspektif  disiplin  ilmu  pengetahuan (psikologi,ekonomi,  keuangan,pemasaran,  dan  agama).  Dan  telah  dipelajari  dalam  berbagai  disiplin  ilmu
pengetahuan, setiap pemahaman diri sendiri dan konsep dalam mendefinisikan kepercayaan,dan akibatnya ada konsensus  tentang  definsi  dari  kepercayaan  itu  sendiri.  Komponen  kepercayaan  sebagai  kebaikan,  karena  ini didasarkan  pada  tingkat  dimana  perusahaan  utama  percaya  bahwa  rekannya  memiliki  perhatian  dan  motivasi terhadap  hubungan  yangn  dijalin.  Rekan  yang  baik  akan  mengenyampingkan  keuntungan  pribadi  untuk keuntungan  hubungan  jangka  panjang  kedua  belah  pihak  dan  tidak  akan  mengambil  tindakan  yang  akan merugikan  perusahaan  utama.  Singh    (2000).  Mengatakan  kepercayaan  sebagai  keyakinan  bahwa  tekan pertukaran akan bertindak dengan rasa tanggung jawab dan tanpa melukai perusahaan utama.
Kepercayaan (trust) menurut Sheth dan Mittal (2004) merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruhi pada komitmen, trust bisa diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan dalam rangka memuaskan  kebutuhan  dan  kepentingan  seseorang  sebagaimana  disepakati  bersama  secara  implisit  maupun eskplisit. Dalam penelitian Moorman et al (1993) menyelidiki hubungan antara agen riset pemasaran dan kliennya untuk melihat bagaimana upaya membangun kerpercayaan dari perspktif klien. Hasil analisis menunjukkan bahwa kemampuan agen dalam menjalankan tugas secara positif mempengaruhi kepercayaan terhadap klien.
Dengan  demikian  kepercayaan  dapat  ditinjau  sebagai  komponen  yang  berharga  dalam  setiap keberhasilan  menjalin  hubungan  dan  lebih  jauh  berfungsi  sebagai  upaya  untuk  mengurangi  risiko  serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatakan komitmen.
Morgan  dan  Hunt  (2004)  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  keluar  ketika  satu  kelompok memiliki,kepercayaan diri untuk terlibat dalam hubungan dengan pihak lain dapat dipercayai dan jujur. Definisi itu sejalan  dengan  ada  yang  diusulkan  oleh  Moorman  et  al.(1992)  dimana  kepercayaan  dedefiniskan  sebagai kesedian utuk terlibat dalam kemitraan dengan siapa pun yang memiliki kepercayaan diri dalam pertukaran mitra keandalan  dan  integritas.  Bernes  (2002).  Ketika  pelanggan  percaya  kepada  penyedia  layanan  maka  dia  akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan tersebut.
Loyalitas akan terbentuk apabila adanya kepercayaan yang relatif tinggi  pada suatu objek tertentu dan pada  umumnya  kepercayaan  merupakan  keyakinan  atau  kemauan  seseorang  untuk  melakukan  kerja  sama dengan pihak lain, semakin tinggi tingkat kepercayaan maka semakin tinggi dapat mempengaruhi tingkat loyalitas. Dalam penelitian Chou (2014) mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian Hasan  dan  Kiong  (2014)  hasil  penelitian  mengatakan  bahwa    kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas.    Dust,  Askarzade  (2013)  hasil  penelitiannya  mengatakan  bahwa  kepercayaan mempunyai korelasi  terhadap loyalitas.  Dalam  penelittian  Ghane,  Fathian,  dan  Gholamian  (2011) mengatakan bahwa kepercayaan secara langsung secara signifikan terhadap loyalias. Penelittian Mustafa (2011) mengatakan bahwa    kepercayaan  berpengaruh  asecara  signifikan  terhadap  loyalitas.  Dalam  penelitian  Dornas,  Mesquita, Patrocínio (2014) mengatakan bahwa kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian  Sarwar, Abbasi dan  Pervaiz  (2012)  menjgatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas.  Dan penelitian Nguyen, Leclerc, LeBlanc (2013) hasil penelitian mengatakan bahwa kepercayaan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian dan  penelitian terdahulu diatas maka yang menjadi hipotesis adalah :
H2 : Kepercayaan pelanggan  berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket di Aceh

## METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian
Untuk mendapatkan data yang akurat relevan, perlu diterapkan lokasi penelitian. Adapun lokasi penelitian yang penulis lakukan langsung adalah pada Minimarket  yang ada di provinsi Aceh. Sedangkan yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pelanggan Minimarket di Aceh yang berkaitan dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan  dan kepercayaan terhadap loyalitas elanggan Minimarket di Provinsi Aceh

## Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian  ini  difokuskan  pada  Minimarket  di    Provinsi  Aceh  dengan  menggunakan  model  penelitian penjelasan (explanatory research) dan penelitian kuantitatif (quantitative research) yang akan menjelaskan dan mengestimasi  secara  empiris  pengaruh  antara  kepuasan  Pelanggan    dan  kepercayaan  Pelanggan  terhadap loyalitas

## Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek tertentu untuk sesuatu yang  yang akan diteliti oleh pihak peneliti. Sedangkan sampel merupakan sebahagian dari populasi.  Menurut Ferdinand (2014) Populasi adalah gabungan dari elemen yangberbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
Teknik Pengumpulan Data
Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  tanpa  melalui  perantara  dan  hubungan  langsung  dengan permasalahan yang ditelitti.
Untuk memperoleh data primer yang akurat dan relevan dengan penelitian ini. Dilaksanakan serangkaian teknik pengumpulan data yaitu :
a. Kuesioner (angket), yaitu teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan terlebih dahulu yang akan dijawab oleh responden sesuai dengan altternatif jawaban yang telah tersedia.
b. Dokumentasi  yaitu  bertujuan  untuk  kegiatan  pengumpulan  data  dengan  cara  menghimpun  konsep- konsep teoritis, melalui beberapa bacaan-bacaan yang tentunya penulis anggap relevan dalam membantu terlaksana penelitian ini.
Tehnik Analisis Data
Untuk  tehnik  analisis  data  dari  penelitian  ini  digunakan Structural  Equation  Modeling (SEM)    dengan menggunakan alat analisis  Amos.  SEM adalah suatu teknik modeling statistik yang bersifat sangat cross sectional , linear dan umum. Analisis SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik yang terpisah yaitu analisis faktor ( factor  analysis )  yang  dikembangkan  di  ilmu  psikologi  dan  psikometri  serta  model  persamaan  simultan ( simultaneous equation modeling ) yang dikembangkan di ekonometrika

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan ciri-ciri responden  untuk menyatakan persepsi terhadap instrumen dari objek penelitian. Dalam penelitian ini yang semuanya itu dilihat dari 270 orang responden pada Minimarket di Aceh
Pengujian Hipotesis Setelah melakukan penilaian terhadap kesesuaian model melalui analisis goodness of fit dan asumsi- asumsi yang ada pada SEM, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis. Sesuai dengan tujuan penelitian, pertanyaan  mendasar  yang  ingin  diteliti  lebih  jauh  adalah  mengenai  pengaruh  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Minimarket di Aceh.

## Tabel 4.1
Pengujian Hipotesis Keteranagan Std.Est Estimate S.E. C.R. P Loyalitas Pelanggan <--- Kepuasan Pelanggan 0.176 0.160 0.072 2.224 0.026 Loyalitas Pelanggan <--- Kepercayaan Pelanggan 0.217 0.223 0.080 2.790 0.005

## Sumber : Data primer
Dalam hal ini, angka yang dijadikan dasar analisis adalah angka probabilitas (P) dengan  α = 0.05. jika probabilitas < 0.05 maka model diterima (terdapat pengaruh antar variabel). Jika probabilitas > 0.05 maka model ditolak (tidak terdapat pengaruh antar variabel).
Adapun Estimasi diagram Jalur Substruktur untuk persamaan :

## LYP =  0.176KPP + 0.217KCP
Berdasarkan persamaan diatas dapat dijelaskan bahwa Kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0.176 pada satuan skala likert maka akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.176.  Selanjutnya jika  kepercayaan  pelanggan  meningkat  sebesar  0.217  pada  satuan  skala  likert  maka  akan  mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 0.217
Dari  hasil analisis berbagai hiptesis diatas maka dapat dibuat suatu kesimpulan pada table 4.29 sebagai berikut :
Tabel 4.2
Kesimpulan Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian H 1 Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Diterima H 2 Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Diterima
Sumber : Data primer Berdasarakan tabel 4.2 diperoleh bahwa  H 1 , nilai C.R. = 0,224 ≥ 1,96 dan nilai P = 0,026 ≤ 0,05 sehingga H 1 diterima kepuasan pelanggan ( KPP ) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (LYP), Dengan demikian untuk H 1 yang menyatakan kepuasan pelanggan (KPP) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (LYP) berbelanja di Minimarket Aceh Sedangkan H 2 , nilai C.R. = 2,790 ≥ 1,96 dan nilai P = 0,005 ≤  0,05 sehingga  H 2 diterima  bahwa kepercayaan  pelanggan  (  KCP  )  terdapat  pengaruh yang  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (LYP), Dengan demikian untuk H 2 yang menyatakan kepercayaan  pelanggan (KCP) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (LYP) berbelanja di Minimarket Aceh

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Kepuasan  pelanggan  (  KPP  )  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (LYP) berbelanja di Minimarket Aceh
2. Kepercayaan  pelanggan  (  KCP  ) terdapat  pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (LYP) berbelanja di Minimarket Aceh

## Saran
Dalam  penelitian  menganalisis  tentang  pengaruh  kepuasan  pelangga    dan  kepercayaan  pelanggan terhadap  loyalitas pelanggan pelanggan berbelanja di Minimarket Aceh dan masih mungkin untuk dikembangkan lagi pada penelitian selanjutnya dan  beberapa hal kemungkinan untuk dapat dikembangkan penelitian yang akan dating yang berhubungan dengan loyalitas dapat dipengaruhi oleh pengalaman dan kenyamanan berbelanja

## DAFTAR PUSTAKA
Balaji  M.S,  Sadeque  Saalem  dan  Nguyen  (  2017  ). Constituents  and  consequences  of  smart  customer experience in retailing. Technological Forecasting & Social Change 124 (2017) 257 – 270
Beatriz Karen, Haas Dornas, José Marcos Carvalho, de Mesquita,dan Rachel Patrocínio (2014) The Relationship between Trust, Value and Loyalty in the Internet Era. Journal of Business and Economics Vol. 5 pp. 802-812
Chou Pin-Fenn (2014). An evaluation of service quality, trust, and customer loyalty in e-delivery services. International Journal of Research In Social Sciences Vol.3 pp. 99-108
Dust Hussein vazife, Gholam reza askarzade (2013) The Relationship Between Customer Loyalty And Product Brands International Journal of Research In Social Sciences Vol. 3 pp. 95-104
Dornas K. B. H, de Mesquita, J. M. C dan Patrocinio, R. F (2015) The Relationship Between Trust,  Value And Loyalty in The Internet Era : A Study In The Tourism Market in Ideas in Marketing pp.103- 112
Eid  Mustafa  I.  (2011) Determinants  Of  E-Commerce  Customer  Satisfaction,  Trust,  And  Loyalty  In  Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research Vol 12 pp 78-93
Eun Jung Choi  and Soo-Hyun Kim (2013) The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention International Journal of Smart Home Vol. 7, No. 1, January, 2013
Ghane  Soheila  Ghane,    M.  Fathian  dan  M.  R.  Gholamian  (2011) Full  Relationship  Among  E-Satisfaction, Etrust,E-Service Quality, And E-Loyalty: The Case Of Iran E-Banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology Vol. 33 pp 1-6
Griffin, A (2002) Integrating R & D and Marketing : a Review and Analysis of the literature. Journal of Product Innovation Management pp. 191 -215
Hafeez Samraz dan Bakhtiar Muhammad (2012) The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty  Programs  on  Customer’s  Loyalty:  Evidence  from  Banking  Sector  of  Pakistan. International Journal of Business and Social Science vol.3 pp. 200-209
Hussein Vazife Dust dan G. Reza Askarzade (2001) The Relationship Between Customer Loyalty and Product Brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management.pp. 213 - 217
Laroche, M, Babin, B.J, Lee, Y, K, Kim, E. J dan Griffin, M (2005) Modeling Consumer Satisfaction and Word- of-mouth : Restaurant Patronage in Korea. Journal of Service Marketing. Pp. 133-139
Lee  Siew-Peng    dan  Moghavvemi  Sedigheh  (2015). The  Dimension  of  Service  Quality  and  Its  Impact  on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty: A Case of Malaysian Banks. Asian Journal of Business and Accounting Vol. 8 pp. 91-121
Nguyen  danThuong  (2016). Factors  Influencing  Customer  Satisfaction  Towards  Supermarkets  In  Thai Nguyen City, Vietnam. International Journal of Economics, Commerce and Management Vol. IV
Oliver, Rl and W.S  Desabo (1998) Response Determinants in Satisfaction Judgement . Journal of Custumer Research Vol 14 pp 495 – 507
Rizwan  Ali,    Liaoning  Gao  Leifu,  Liaoning,  Muhammad  Yasir  Rafiq,  dan  Mudassar  Hassan  (2015) Role  Of Perceived Value,  Customer Expectation, Corporate  Image And Perceived Service Quality On The Customer Satisfaction. The Journal of Applied Business Research Vol. 31 pp 1425-1436
Sarwar Zaman Muhammad, Kashif Shafique Abbasi & Saleem Pervaiz dan Mohammad Ali Jinnah  (2012) T he Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing Global Journal of Management and Business Research Volume 12 Issue 6 Version 1.0 March 2012