## Analisis Kinerja Aparatur Sipil Negara dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Cipageran Kota Cimahi
Zein Muhamad Rizki Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Teknologi Digital, Jalan Cibogo indah III - Bodogol Rt.08/03 Kel. Mekarsari Kec. Rancasari Kota Bandung - Jawa Barat 40613, Indonesia. zein10120435@digitechuniversity.a.id zeinmrizki@gmail.com Amilia Tresnawati Universitas Teknologi Digital, Jalan Cibogo indah III - Bodogol Rt.08/03 Kel. Mekarsari Kec. Rancasari Kota Bandung - Jawa Barat 40613, Indonesia. amiliatresnawati@digitechuniversity.ac.id

## Article’s History :
Received 10 June 2024; Received in revised form 28 June  2024; Accepted 3 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Rizki, Z. M., & Tresnawati, A. (2024). Analisis Kinerja Aparatur Sipil Negara dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Cipageran Kota Cimahi. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2221-2227. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2533

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik di Kantor Lurah Cipageran Kota Cimahi, serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat yang memengaruhi kinerja mereka. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data melibatkan pengumpulan, reduksi, penyajian, serta kesimpulan dan verifikasi data,  serta  uji  validitas  dan  reabilitas.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja  ASN  di  Kelurahan  Cipageran  masih kurang  optimal  dalam  beberapa aspek,  seperti  lamanya  proses  kerja  dan  komitmen  terhadap  sikap.  Meskipun  demikian, aspek  lain  seperti  kuantitas,  kualitas,  dan  disiplin  dinilai  baik.  Faktor-faktor  yang  menghambat  kinerja  ASN  termasuk ketidaksamaan sikap dalam pelayanan kepada masyarakat dan kekurangan fasilitas serta sarana Kantor, terutama dalam hal teknologi.
Kata Kunci: Kinerja Aparatur Sipil Negara, Kualitas Pelayanan Publik

## Pendahuluan
Pelayanan adalah hak yang berkaitan dengan kebutuhan serta kepentingan masyarakat yang atur oleh Undang-undang.  Pelayanan  bermakna  melayani  orang  yang  meminta  pelayanan  yang  patut  dilayani,  dengan memberi pelayanan yang profesional dan proporsional. Pelayanan publik merupakan tindakan melayani secara general mengenai hal-hal yang menyangkut pelayanan semata-mata demi memenuhi kebutuhan publik. Kualitas pelayanan yang bagus akan mempengaruhi tingkat rasa puas para pengguna layanan atas suatu layanan yang disediakan  oleh  lembaga.  Dalam  memberikan  pelayanan,  pemerintah  bertugas  dan  bertanggungjawab  atas penyediaan pelayanan publik secara profesional, bertanggung jawab dan optimal. Pelayanan yang berkualitas mencerminkan  kinerja  pegawai  yang  baik  dan  profesional.  Profesional  atas  suatu  kinerja  adalah  proses  yang dirintisdengan kemampuan dan soft skill masing-masing aparatur. Profesionalitas yang ditumbuhkan dari setiap individu  ASN  dengan  memberikan  pelayanan  yang  bagus  dapat  mencerminkan  kinerja  aparatur  yang  baik (Hayat, 2017).
Kinerja seorang pegawai merupakan salah satu proses manajemen yang hasil kerjanya harus diwujudkan dan  dapat  dipatok  pada  standar  yang  sudah  ditentukan.  Pelaksanaan  suatu  kinerja  organisasi  tergantung seberapa baik kualitas sumber daya manusia dari pimpinan dan pekerja (Sedarmayanti, 2017). Setiap pekerja dipastikan memiliki kemampuan atas ilmu pengetahuan dan kemampuan yang setara dengan suatu pekerjaan, antusiasme  kerja,  dan  gairah  kerja.  Hubungan  organisasi  dengan  kinerja  karyawan  berpengaruh  terhadap
strategi dan tindakan manajemen, sistem organisasi, dan keadaan lingkungan luar dan dalam. Untuk mengukur kinerja  dibutuhkan  kemampuan  dalam  mengatur  hubungan  antara  strategi  berorientasi  pelanggan  dan  tujuan dengan tindakan (Astuti, et al., 2021).
Sumber  daya  manusia  ialah  suatu  intelektual  dan  potensi  seseorang  yang  perlu  direalisasikan  untuk digunakan  secara  baik  bagi  kemakmuran  hidup  manusia  (Sedarmayanti,  2017).  Sumber  daya  manusia merupakan  bentuk  upaya  setiap  individu  yang  berperan  penting  terhadap  keberhasilan  organisasi,  karena sumber  daya  manusia  erat  kaitannya  dengan  aspek-aspek  dalam  menjalankan  suatu  organisasi  (Rahardjo, 2022). Sumber daya aparatur adalah bagian penting dari penyediaan layanan. Orang-orang yang memberikan layanan  berhubungan  langsung  dengan  masyarakat,  atas  dasar  ini  kemampuan  dan  tanggung  jawab  yang menyeluruh dikatakan fundamental mengenai fungsi yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang disediakan oleh organisasi atau lembaga yang dimiliki oleh pemerintah sangat bergantung pada SDM aparatur negara. Jika layanan  dapat  diberikan  dengan  baik  karena  aparaturnya  berfungsi  dengan  baik,  Kualitas  layanan  juga memengaruhi aspek yang dilayaninya (Hayat, 2017).
Pelayanan yang diberikan pihak instansi pemerintahan merupakan bagian yang ditugaskan kepada para pegawai sebagai bentuk tanggung jawab atas seberapa baik atau buruknya kualitas pelayanan publik yang telah diagihkan untuk masyarakat (Hayat, 2017).
Pelayanan  publik  merupakan  alat  ukur  seberapa  baik  kinerja  pegawai,  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Widiati,  2021)  mengenai  Kinerja  pegawai  Kantor  Desa  Indrasari  Kecamatan  Martapura  Kabupaten  Banjar ditinjau dari beberapa bidang, yaitu Kualitas Kerja, Ketepatan Waktu, Inisiatif, Kemampuan, dan Komunikasi.
Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (PANRB)  melakukan  survei pemetaan  dan  pengukuran  budaya  kerja  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  periode  tahun  2023.  Survei  tersebut dilakukan  untuk  mengetahui  indeks  BerAHLAK  seluruh  ASN  di  Indonesia.  Survei  yang  berkolaborasi  dengan Accelerated Transformation (ACT) ini menyasar 936.476 ASN dari 539 instansi di seluruh Indonesia. Dari survei yang  dilakukan  tersebut, didapatkan nilai  indeks  BerAHLAK  Nasional  tahun  2023  sebesar  61,1.  Nilai  tersebut naik dari tahun 2022 yang beerda pada nilai 60,9  (PANRB, 2024).
Namun  faktanya  pada  bulan  maret  2023  pelayanan  publik  instansi  pemerintahan  di  Indonesia menunjukan kualitas pelayanan yang buruk, hal ini terjadi pada salah satu instansi Bea Cukai di Indonesia yang dianggap memberikan pelayanan yang buruk. Dalam metrotvnews.com salah satu Pengamat Kebijakan Publik yaitu Agus Pambagio, beliau mengatakan bahwa pelayanan Bea Cukai di Indonesia yang buruk harus segera ditangani.  Beliau  juga  mengatakan  bahwa  masukannya  terhadap  lembaga  Bea  Cukai  agar  tidak mempermasalahkan  pekerjaannya.  Agus  Pambagio  menganggap  pelayanan  yang  diberikan  Bea  Cukai  harus dikoreksi dari mulai pegawainya yang kurang paham mengenai Undang-Undang yang meliputi cukai dan pajak. Agus  Pambagio  mengharapkan  Menteri  Keuangan  agar  mengambil  tindakan  secara  eksplisitterhadap  segala perbuatan orang-orang yang melanggar hukum (Athifah, 2023).
Dari  hasil  pengamatan  lapangan  pada  bagian  pelayanan umum  Kelurahan  Cipageran, yaitu ditemukan kesenjangan dalam pelayanan, dimana  sikap ramah yang diberikan oleh Pegawai dalam melayani masyarakat di kantor lurah cipageran ini bisa berpotensi adanya anggapan diskriminasi sosial dalam melayani masyarakat antara satu dengan yang lainnya, hal ini diartikan bahwa kinerja pegawai di Kelurahan Cipageran masih belum optimal terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pemaparan diatas dimana penelitian sebelumnya hanya berfokus pada kinerja pegawai saja, tidak dikaitkan dengan variabel pendukung untuk mengukur seberapa baik kinerja pegawai yang dimana hal ini akan mempengaruhi keabsahan data dari objek yang diteliti. Tidak hanya itu penelitian ini mengambil fenomena yang menunjukan bahwa masih buruknya tingkat layanan yang diberikan oleh salah satu instansi pemerintahan di Indonesia, serta observasi awal yang peneliti lakukan di lokasi penelitian terdapat masalah yang harus dicari tahu  kebenarannya.  Dari  pemaparan  tersebut  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  dengan  Judul  “Analisis Kinerja Aparatur Sipil Negara Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Cipageran Kota Cimahi”.

## Tinjauan Pustaka

## Analisis
Menurut  (Saleh,  2017)  Analisis  data  kualitatif  merupakan  analisis  data  yang  dikumpulkan  dan dikembangkan  menjadi  kesimpulan  atau  asumsi  sementara.  Dari  kesimpulan  tersebut  dirumuskan  dan  dicari
data  kembali  secara  berulang-ulang  untuk  menentukan  validitas  hipotesis  atau  tidak  berdasarkan  data  yang terkumpul.

## Aparatur Sipil Negara
“ Undang-undang  No.5  Tahun  2014  pasal  1  ayat  1  menjelaskan  bahwa  Aparatur  Sipil  Negara  yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Selanjutnnya dalam pasal 1 ayat 2 menjelaskan Pegawai Aparatur Sipil  Negara  yang  selanjutnya  disebut  Pegawai  ASN  adalah  pegawai  negeri  sipil  dan  pegawai  pemerintah dengan  perjanjian  kerja  yang  diangkat  oleh  pejabat  pembina  kepegawaian  dan  diserahi  tugas  dalam  suatu jabatan  pemerintahan  atau  diserahi  tugas  negara  lainnya  dan  digaji  berdasarkan  peraturan  perundang- undangan ” .

## Kinerja Aparatur Sipil Negara
Menurut (Hayat, 2017) Kinerja ASN merupakan jenis pelayanan yang disuguhkanoleh perwakilan sektor publik.  Tiap  layanan  yang  disuguhkan  berada  di  bawah  lingkup  kewajiban  dan  tugas  penyedia  layanan,  dan penyedia layanan diwajibkan untuk menawarkan layanan tersebut dengan cara yang baik.

## Sasaran Kerja Pegawai
“Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  No.46  Tahun  2011  menjelaskan  tentang  Penilaian  Prestasi Kerja Pegawai Negeri sipil pada pasal 1 ayat 4 yang dimaksud dengan Sasaran Kerja Pegawai yang selanjutnya disingkat  dengan  SKP  adalah  rencana kerja dan  target  yang  akan dicapai  oleh  seorang  PNS.  Penilaian  SKP sebagaimana yang dimaksud pada pasal 7 ayat 1 meliputi aspek:
a.  Kuantitas; Kuantitas adalah ukuran jumlah atau banyaknya hasil kerja yang dicapai. b.  Kualitas; Kualitas adalah ukuran mutu setiap hasil kerja yang dicapai.
c.  Waktu; Waktu adalah ukuran lamanya proses setiap hasil kerja yang dicapai. d.  Biaya; Biaya adalah besaran jumlah anggaran yang digunakan setiap hasil kerja."

## Perilaku Kerja
“Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  No.46  Tahun  2011  pasal  1  ayat  6  menjelaskan  tentang Penilaian  Prestasi  Kerja  Pegawai  Negeri  Sipil,  yakni  Perilaku  Kerja  adalah  setiap  tingkah  laku,  sikap  atau tindakan  yang  dilakukan  oleh  PNS  atau  tidak  melakukan  sesuatu  yang  seharusnya  dilakukan  sesuai  dengan ketentuan peraturan perundang-undangan .” “Penilaian Perilaku Kerja dalam pasal 12 ayat 1 meliputi beberapa aspek:”
a. “Orientasi  Pelayanan;  Orientasi  pelayanan  adalah  sikap  dan  perilaku  kerja  PNS  dalam  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  yang  dilayani  antara  lain  meliputi  masyarakat,  atasan,  rekan  sekerja,  unit  kerja terkait, dan/atau instansi lain.”
b. “Integritas;  Integritas  adalah  kemampuan  untuk  bertindak  sesuai  dengan  nilai,  norma  dan  etika  dalam organisasi.”
c. “Komitmen;  Komitmen  adalah  kemauan  dan  kemampuan  untuk  menyelaraskan  sikap  dan  tindakan  PNS untuk  mewujudkan  tujuan  organisasi  dengan  mengutamakan  kepentingan  dinas  daripada  kepentingan  diri sendiri, seseorang, dan/atau golongan.”
d. “Disiplin;  Disisplin  adalah  kesanggupan  Pegawai  Negeri  Sipil  untuk  menaati  kewajiban  dan  menghindari larangan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan dan/atau peraturan kedinasan yang apabila tidak ditaati atau dilanggar dijatuhi hukuman disiplin.”
e. “Kerjasama;  dan  Kerjasama  adalah  kemauan  dan  kemampuan  PNS  untuk  bekerja  sama  dengan  rekan sekerja,  atasan,  bawahan  dalam  unit  kerjanya  serta  instansi  lain  dalam  menyelesaikan  suatu  tugas  dan tanggung jawab yang ditentukan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesar- besarnya.” f. “Kepemimpinan;  Kepemimpinan  adalah  kemampuan  dan  kemauan  PNS  untuk  memotivasi  dan mempengaruhi  bawahan atau  orang  lain yang  berkaitan  dengan  bidang  tugasnya  demi  tercapainya  tujuan organisasi .”

## Kualitas
Menurut  Crosby  dalam  (Andriani  &  Kusuma,  2018) pada  konsep  “ zero  defect ”  miliknya  yaitu  segala sesuatu  harus  dilakukan  dengan  benar  pada  kali  pertama  dan  tidak  adanya  kecacatan  atau  kegagalan  yang
dihasilkan dalam suatu proses. Dalam konsep “ zero defect ” kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan dan hanya bisa diukur dengan biaya apabila terjadi ketidak sesuaian yaitu:
1.  Biaya Kualitas ( costofquality ) 2.  Biaya Penilaian Kinerja Proses ( apparsialcost ) 3.  Biaya Pengukuran Risiko Keuangan.

## Konsep Pelayanan Publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) dalam (Febriyanti, Mustofa, & Fatah, 2023) susunan penelitian tentang pelayanan, Berikut lima aspek kualitas pelayanan ( Service Quality ):
a. Tangibles yaitu kesanggupan suatu lembaga untuk membuktikan kehadirannya terhadap pihak luar. Sarana dan  prasarana  dari  lembaga  serta  kondisi  lingkungan  sekitar  merupakan  bukti  fisik    pelayanan  yang disediakan. yang mencakup fasilitas, teknologi dan peralatan yang digunakan.
b. Reliability Yaitu kesanggupan lembaga dalam menyediakan layanan yang tepat dan dapat diandalkan selaras dengan janjinya. Kinerja harus memuaskan keinginan pengguna layanan dengan tepat waktu, cermat, ramah, dan tidak membeda-bedakan kepada siapa yang dilayani.
c. Responsiveness Yaitu kecakapan dalam mendukung dan menyediakan pelayanan yang responsif, teliti, dan jelas terhadap pengguna.
d. Assurance Yaitu  kesadaran,  tata  krama,  dan  kesanggupan  pegawai  dalam  meningkatkan  keyakinan pengguna  terhadap  lembaga.  Terdiri  dari  beberapa  bagian,  termasuk  sopan  santun  ( courtesy ),  kredibilitas ( credibility ), komunikasi ( communication ), kompetensi ( competence ), dan keamanan ( security ). e. Emphaty Yaitu memperhatikan pengguna layanan dengan cara mengerti kebutuhannya.

## Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini perlu adanya pemikiran dari penelitian sebelumnya mengenai Analisis Kinerja Apratur Sipil Negara Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Lurah Cipageran Kota Cimahi yaitu dari penelitian yang  dilakukan  oleh  Widiati  (2021)  dengan  judul  penelitan  “Analisis  Kinerja  Pegawai  Kantor  Desa  Indarasari Kecamatan Martapura Kabupaten Banjar”. Penelitian tersebut membahas mengenai Hasil Kinerja pegawai pada kantor Desa Indrasari Kecamatan Martapura Kabupaten Banjar dilihat dari 5 (lima) aspek, yakni Kualitas Kerja ( Quality  of  Work ),  Ketepatan  Waktu  ( Prompness ),  Inisiatif  ( Initiative ),  Kemampuan  ( Capability ),  Komunikasi ( Communication ).

## Tujuan Penelitian
Penelitian  terdahulu  dan  penelitian  ini  terdapat  perbedaan-perbedaan  yang  menjadi  alasan  untuk melakukan  penelitian  yakni  dari  lokasi  penelitian  sebelumnya  bertempatkan  di  Kantor  Desa  Indarasari Kecamatan  Martapura  Kabupaten  Banjar  sedangkan  penelitian  ini  bertempat  di  Kantor  Kelurahan  Cipageran Kota Cimahi, selanjutnya pada indikator penelitian sebelumnya hanya membahas mengenai Kinerja saja yaitu Kualitas Kerja, Ketepatan Waktu, Inisiatif, Kemampuan, dan Komunikasi sedangkan penelitian ini menganalisis kinerja dengan membahas mengenai sasaran kinerja pegawai (Kuantitas, Kualitas, Waktu, Biaya), serta perilaku kerja  (Orientasi  pelayanan,  Integritas,  Komitmen,  Disiplin,  Kerjasama,  Kepemimpinan),  juga  untuk  mengukur seberapa baik pelayanan publik dengan mengetahui faktor-faktor yang menghambat kinerja yaitu dari Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan kepastian, Empati.

## Metodelogi

## Metode Penelitian
Pendekatan dan jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, karena dalam penelitian kualitatif  berbeda  dengan  penelitian  kuantitatif  yang  disajikan  dalam  bentuk  hitungan  statistika  sedangkan kualitatif disajikan dalam bentuk narasi dan deskripsi. Menurut Bogdan dan Taylor (1982) dalam  (Abdussamad, 2021) Penelitian kualitatif ialah langkah penelitian yang membuahkan hasil suatu data deskriptif tentang perilaku dan  kata-kata  orang  yang  dapat  diperhatikan.  Penelitian  ini  berfokus  terhadap  latar  belakang  secara keseluruhan. Menurut Sugiyono (2005) dalam  (Nasution, 2023) Penelitian kualitatif ialah jenis penelitian yang melakukan penelitian di lingkungan objek alami, dengan peneliti sebagai alat utama.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  triangulasi  yaitu  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi  yang digunakan  dalam  penelitian  kualitatif.  Menurut  Catherine  Marshall  dan  Gretchen  B.  Rossman,  (1995)  dalam
(Sugiyono,  2021)  Teknik  mendasar  yang  dilandaskan  oleh  peneliti  yang  menggunakan  pendekatan  kualitatif yaitu  berupa  pengumpulan  bukti  dengan  partisipasi  dalam  observasi  langsung,  wawancara  mendalam,  dan dokumentasi.
Penilitian  ini  mengunakan  analisis  model  Miles  dan  Huberman.  Miles  dan  Huberman  (1984)  dalam (Sugiyono,  2021),  menjelaskan  bahwa  analisis  data  kualitatif  digunakan  secara  berkesinambungan  sehingga temuan sudah jenuh. Teknik analisis data model Miles dan Huberman ini dikategorikan menjadi tahapan yaitu Collection (Pengumpulan  Data), Reduction (Reduksi  Data), Display (Penyajian  Data),  dan Conclusion Drawing/Verification (Kesimpulan  dan  Verifikasi  Data).  Verifikasi  data penelitian  ini menggunakan  Uji  Validitas dan Uji Reablitas  yaitu dengan Uji Kredibilitas, Uji Transferabilitas, Uji Dependabilitas, dan Uji Konfirmabilitas.

## Pembahasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kelurahan Cipageran, maka akan disajikan pembahasan dari hasil temuan, yakni dengan pembahasan:

## Menganalisis  kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor Lurah Cipageran Kota Cimahi
Dalam bagian ini akan dibahas mengenai kinerja Aparatur Sipil Negara untuk mengetahui seberapa baik tingkat  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Cipageran.  “Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  No.46 Tahun  2011  menjelaskan  tentang  penilaian  prestasi  Kerja  Pegawai  Negeri  sipil  pada  pasal  1  ayat  4,  yang dimaksud  dengan  sasaran  kerja  pegawai  adalah  rencana  kerja  dan  target  yang  akan  dicapai  oleh  seorang Pegawai Negeri Sipil .”Jadi kinerja yang dimaksud adalah mengenai pelayanan yang diberikan Pegawai dilihat dari  seberapa  baik  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  di  Kelurahan  Cipageran  terhadap  kebutuhan masyarakat.  Sebagaimana  yang  dimaksud  pada  “pasal  7  ayat  1  meliputi  aspek:  (a).  Kuantitas  atau  ukuran jumlah atau banyaknya hasil kerja yang dicapai; (b). Kualitas atau ukuran mutu setiap hasil kerja yang dicapai; (c). Waktu atau ukuran lamanya proses setiap hasil kerja yang dicapai; (d). Biaya atau besaran jumlah anggaran yang digunakan setiap hasil kerja .” Sasaran kinerja tersebut merupakan bentuk pelaksanaan kerja yang harus diterapkan dalam melayani masyarakat, serta menjadi sebuah ukuran penilaian bagi para Pegawai Kelurahan Cipageran agar terciptanya tingkatan kualitas kinerja pelayanan publik yang baik.
Kinerja Pegawai Kelurahan Cipageran juga diukur melalui perilaku kerja, “Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.46 Tahun 2011 pasal 1 ayat 6 menjelaskan perilaku kerja adalah setiap tingkah laku, sikap atau tindakan  yang  dilakukan  oleh  PNS  atau  tidak  melakukan  sesuatu  yang  seharusnya  dilakukan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang-undangan .”  Jadi  kinerja  yang  diukur  dengan  perilaku  kerja  adalah  penilaian perilaku  kerja yang  dijelaskan  dalam  “pasal  12  ayat  1 meliputi  beberapa  aspek:  (a).  Orientasi  pelayanan;  (b). Integritas; (c). Komitmen; (d). Disiplin; (e). Kerjasama; (f). Kepemimpinan."
Berdasarkan  temuan  penelitian  dari  mengobservasi  dan  mewawancaraiinforman,  maka  peneliti menemukan beberapa temuan mengenai kinerja yang dihasilkan Pegawai Kelurahan Cipageran untuk evaluasi demi peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih baik kedepannya. Berdasarkan hasil observasi lapangan dan wawancara dengan informan terdapat masalah yang terjadi sebagai berikut:
1. Sebagian pegawai Kelurahan Cipageran yang sudah berumur dikatakan sulit dalam mengoperasikan teknologi dan dianggap menjadi kendala lamanya waktu kerja.
2.  Adanya  sikap  kurang  baik  dari  sebagian  pegawai  Kelurahan  Cipageran  yang  terjadi  saat  melayani masyarakat,  namun  hal  ini  dikonfirmasi  jika  penyebab  dari  kurangnya  pelayanan  pegawai  terhadap masyarakat adalah suatu sifat alamiah manusia.
Mengetahui  apa  saja  faktor  penghambat  kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan publik di Kantor Lurah Cipageran Kota Cimahi
Penelitian  ini  mengulas  faktor-faktor  yang  menghambat  kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  berdasarkan kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kelurahan  Cipageran.  “Undang -Undang  Nomor  25  Tahun  2009  menjelaskan pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik .”Jadi pelayanan publik yang dimaksud ialah mengenai faktor-faktor penghambat kinerja yang diberikan Pegawai Kelurahan Cipageran terhadap  masyarakat  yang  dilayani.  Sebagaimana  menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1998)  dalam
(Febriyanti, Mustofa, & Fatah, 2023) susunan penelitian mengenai pelayanan terdapat beberapa bagian Service Quality yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian, Empati. Berdasarkan  temuan  penelitian  dari  mengobservasi  dan  mewawancarai  informan,  maka  Peneliti menemukan  sejumlah  hasil  tentang  komponen  apa  saja  yang  menjadi  hambatan  kinerja  Pegawai  Kelurahan Cipageran.  Berdasarkan  hasil  observasi  lapangan  dan  wawancara  dengan  informan  terdapat  masalah  yang terjadi sebagai berikut:
1.  Adanya ketidaksamaan sikap yang diberikan oleh sebagian pegawai Kelurahan Cipageran dalam melayani masyarakat  dan  cenderung  berubah-ubah  dan  menimbulkan  anggapan  diskriminasi  terhadap  golongan masyarakat  tertentu,  hal  ini  menunjukan  bahwa  porsi  setiap  pegawai  berbeda-beda  dalam  menangani kebutuhan masyarakat, yang dimana pihak Kelurahan Cipageran membenarkan, jika ada Pegawai seperti itu terjadi dikarenakan lelah dalam bekerja.
2.  Terdapat kekurangan dari ketersediaan fasilitas dan sarana yang seluruhnya tidak bisa terpenuhi pada Kantor Kelurahan  Cipageran  terutama  pada  alat-alat  teknologi,  terkecuali  jika  ada  kerusakan  maka  Kelurahan Cipageran dapat mengajukan kembali ke Kecamatan.

## Kesimpulan
Kinerja Aparatur Sipil Negara di Kelurahan Cipageran yang dilihat dari sasaran kerja pegawai dan perilaku kerja dikatakan belum sepenuhnya baik. Hal ini terjadi pada waktu lamanya proses kerja dari sebagian Pegawai yang sudah berumur, karena sulit dalam mengoperasikan teknologi dan menjadi kendala lamanya waktu kerja. Adanya sikap kurang baik dari sebagian pegawai Kelurahan Cipageran yang terjadi saat melayani masyarakat, akan  tetapi  hal  ini  dikonfirmasi  oleh  pihak  kelurahan  cipageran,  bahwa  penyebab  dari  kurangnya  pelayanan pegawai terhadap masyarakat adalah suatu sifat alami manusia yang tidak luput dari kesalahan.
Mengenai  sasaran  kinerja  pegawai  dan  perilaku  kerja  lainnya  meliputi  kuantitas,  kualitas,  biaya,  orientasi, integritas, disiplin, kerjasama, dan kepemimpinan sudah dikatakan baik sesuai dengan hasil temuan observasi dan wawancara informan yang peneliti sajikan dalam hasil dan pembahasan penelitian.
Faktor-faktor penghambat dari kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu, ditemukan adanya  ketidaksamaan  sikap  yang  diberikan  pegawai  Kelurahan  Cipageran  dalam  melayani  masyarakat, menjadikan suatu anggapan bahwa adanya diskriminasi sosial, hal ini menunjukan bahwa porsi setiap pegawai berbeda-beda  dalam  melayani  kebutuhan  masyarakat,  yang  dimana  pihak  Kelurahan  membenarkan,  jika  ada pegawai seperti itu terjadi dikarenakan lelah dalam bekerja.
Mengenai  kekurangan  dari  ketersediaan  fasilitas  dan  sarana  di  Kantor  Kelurahan  Cipageran,  dikatakan seluruhnya tidak bisa terpenuhi terutama pada alat-alat teknologi, terkecuali jika ada kerusakan maka Kelurahan Cipageran dapat mengajukan kembali ke Kecamatan.

## Referensi
[1]  Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. Makassar: CV. syakir Media Press.
[2]  Andriani,  D.  P.,  &  Kusuma,  L.  T.  (2018). Teknik  Dan  Manajemen  Kualitas;  Teori,  Stategi  dan  Aplikasi. Yogyakarta: Teknosain.
[3]  Astuti, R. Y., Nasution, M. H., Rifaldi, M., Adittya, D. H., Triswijaya, B. K., Raharjo, D. S., . . . Taqiyuddin, A. H. (2021). Manajemen Kinerja. Ponorogo: CV. Nata Karya.
[4]  Athifah, N. F. (2023, Maret 25). Pelayanan Buruk, Pengamat Minta Kinerja Bea Cukai Dibenahi . Retrieved Desember  04,  2023,  from  METROTVNEWS.COM:  https://www.metrotvnews.com/play/Ky6CBx75- pelayanan-buruk-pengamat-minta-kinerja-bea-cukai-dibenahi
[5]  Febriyanti,  D.  A.,  Mustofa,  A.,  &  Fatah,  Z.  (2023).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Bus  Trans  Jatim. Soetomo Administrasi Publik , 387.
[6]  Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
[7]  Nasution, A. F. (2023). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Harfa Creative.
[8]  PANRB.  (2024,  Januari  18). Kementrian  PANRB  Perkuat  indeks  BerAHLAK  ASN  Melalui  Kolaborasi . Retrieved Mei 8, 2024, from KEMENTRIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI
DEMOKRASI: https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/kementerian-panrb-perkuat-indeks-berakhlak- asn-melalui-kolaborasi
[9]  Peraturan Pemerintah No 45 Tahun 2011 Tentang Penilaian Kinerja Pegawai Negeri Sipil.
[10] Rahardjo, D. A. (2022). Manajemen Sumber Daya Manusia. Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik.
[11] Saleh, S. (2017). Analisis Data Kualitatif. Bandung: Pustaka Ramadhan.
[12] Sedarmayanti.  (2017). Manajemen  Sumber  Daya Manusia;  Reformasi  Birokrasi  dan  Manajemen  Pegawai Negeri Sipil. Bandung: PT Refika Aditama.
[13] Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
[14] Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara.
[15] Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
[16] Widiati. (2021). Analisis Kinerja Pegawai Kantor Desa Indarasari Kecamatan Martapura Kabupaten Banjar. As-Siyasah Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 55.