## HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
1 Lisa Novita Sari, 2 Erpidawati, 3 Elsi Susanti
Program Studi DIII Admistrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan dan MIPA Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat Jl. By Pass Aur Kuning, Bukittinggi, Sumatera Barat
e-mail : novitasari.lisa@yahoo.com erpidawati821@yahoo.co.id elsisusanti78@gmail.com
Latar  Belakang :  Kualitas  layanan  menjadi  hal  yang  penting  dalam  organisasi pelayanan  kesehatan,  peningkatan  kesadaran  masyarakat  tentang  kesehatan  dan pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit. Tujuan : Penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas layanan terhadap  kepuasan  pasien  di  bagian  rekam  medis  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Bandung. Metode : Jenis penelitian yang digunakan adalah  penelitian kuantitatif korelasi.  Dalam  mengumpulkan  data  dan  informasi  dilakukan  wawancara  dan kuesioner  kepada  responden.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  April  2018.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke pelayanan rekam medis (pendaftaran rawat jalan) Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung sebanyak 65 orang. Teknik pengumpulan data primer dan sekunder. Analisa data dilakukan secara analisis univariat dan bivariat. Hasil :  Hasil  penelitian terhadap 65 orang pasien yang berkunjung ke pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung,  didapatkan  30  orang  responden  dengan  presentase  (46,2%)  yang menyatakan  kualitas  layanan  dikategorikan  tinggi  dan  35  responden  dengan presentase (53,8%) menyatakan kualitas layanan dikategorikan rendah,  sebanyak 27  orang  responden  dengan  presentase  (41,5%)  yang  menyatakan  kepuasan dikategorikan  tinggi  dan  38  orang  responden  dengan  presentase  (58,5%)  yang menyatakan  kepuasan  dikategorikan  rendah. Kesimpulan :  Terdapat  hubungan yang bermakna antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien di bagian rekam medis  Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Bandung,  terbukti  dengan  nilai  signifikansi 0,000  <  0,05.  Dan  nilai pearson  correlation yaitu  0,458  yang  berarti  korelasi dikatakan sedang.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  adalah  institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan serta paripurna yang  menyediakan  pelayanan  rawat jalan,  rawat  inap,  dan  gawat  darurat (Menurut  Undang-Undang  No.44
Tahun  2009).  Rumah  sakit  sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan  memiliki  peran  yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia (Susatyo Herlambang, 2016). Menurut Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  :  44  tahun  2009  tentang Rumah  Sakit  yang  dikutip  dari
Mulyadi,  Fadli,  Ningsih,  (2013), dimana  Rumah  Sakit  merupakan institusi  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri  yang  dipengaruhi  oleh perkembangan  ilmu  pengetahuan kesehatan,  kemajuan  teknologi,  dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat  yang  harus  tetap  mampu meningkatkan  pelayanan  yang  lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat  agar  terwujud  derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Kualitas  layanan  menjadi hal  yang  penting  dalam  organisasi pelayanan  kesehatan,  peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan  dan  pelayanan  kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah  sakit  untuk  sadar  akan kualitas dalam memberikan pelayanan  kepada  pengguna  jasa organisasi pelayanan kesehatan (Susatyo Herlambang, 2016). Menurut Kotler (2012:284)
menyebutkan  lima  indikator  kualitas
layanan, yaitu : bukti fisik
(Tangiable), empati (Empathy), kehandalan (Reliability), cepat tanggap (Responsiveness), dan jaminan (Assurance). Untuk mecapai hal  tersebut  rumah  sakit  harus  bisa memanfaatkan sumber daya yang ada untuk  digunakan  dalam  pencapaian tujuan  terutama  berkaitan  dengan peningkatan kualitas pelayanan.
Rumah  sakit  yang  tidak  berkualitas dalam  memberikan  pelayanan  akan ketinggalan  dan  terlindas  dalam persaingan bisnis. Kualitas pelayanan memegang  peranan  penting  dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien  akan  merasa  tidak  puas  jika mereka  memperoleh  pelayanan  yang tidak  baik  atau  tidak  sesuai  dengan yang  diharapkan  sehingga  pasien enggan atau tidak ingin lagi melakukan kunjungan ulang terhadap rumah  sakit.  Sedangkan  menurut Kotler  dalam Jurnal  Suwardi  (2013), menyatakan indikator kepuasan, yaitu  :  membeli  kembali  (Re- Purchase),
Word Of Mouth, menciptakan  citra  merek,  keputusan kunjungan. Peningkatan kualitas
pelayanan  harus  dimulai  dari  semua sektor.  Salah  satu  faktor  penting yang  perlu  ditingkatkan  kualitas pelayanannya  adalah  rekam  medis. Mulai  dari  tahap  awal  hingga  akhir. Karena  rekam  medis  merupakan tempat  pertama  yang  didatangi pasien.  Hal  ini  memberikan  kesan yang mendalam bagi pasien. Baik itu pandangan dari pasien apakah kualitas  pelayanan  yang  diberikan pegawai rumah sakit baik atau tidak. Namun  nyatanya  banyak  sekali permasalahan  yang  timbul  dibagian rekam  medis  terutama  kepuasan pasien.  Seperti  halnya  permasalahan
yang  sering  terjadi  ialah  petugas rekam  medis  yang  kurang  ramah, kurang  sopan  santun,  dan  terkesan terlalu terburu-buru terhadap pasien.
Pelayanan yang dapat menciptakan  kepuasan  bagi  pasien adalah  pelayanan  yang  terdiri  dari unsur-unsur  perilaku  karyawan,  baik sopan,  ramah,  serta  menghormati pasiennya,  kondisi  rumah  sakit  yang baik,  fasilitas  dan  sarana  yang memadai.

## METODE PENDEKATAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah penelitian kuantitatif korelasi. Pengumpulan  data  dan  informasi dengan  melakukan  wawancara  dan memberikan kuesioner kepada responden.  Penelitian  ini  dilakukan di  bagian  pendaftaran  rawat  jalan (rekam medis) Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung pada bulan April 2018. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  pasien  yang berkunjung  ke  pelayanan  rekam medis  (pendaftaran  rawat  jalan) Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung dengan rata-rata kunjungan sebanyak  200  orang/hari  Jumlah sampel didalam penelitian ini sebanyak 65 orang. Teknik pengumpulan data primer dan sekunder.  Teknik  Analisa  Data dilakukan  secara  analisis  univariat dan bivariat

## HASIL Analisa Univariat
Penelitian dilakukan dengan pendekatan korelasi. Sampel penelitian adalah pasien yang berkunjung  ke  Pelayanan  Rekam Medis  (Pendaftaran  Rawat  Jalan) Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung sebanyak 65 orang. 1. Kualitas Layanan
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan di bagian Rekam
Medis Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung Tahun 2018 Indikator Tinggi Rendah Jumlah F % F % F % Bukti Fisik 27 41,5 38 58, 5 65 100 Empati 12 18, 4 53 81, 5 65 100 Kehandalan 30 46, 2 35 53, 8 65 100 Daya Tanggap 28 43 37 57 65 100 Jaminan 41 63 24 37 65 100 Kualitas Layanan 30 46,2 35 53,8 65 100
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat dijelaskan bahwa 30 orang responden dengan presentase (46,2%)yang menyatakan kualitas layanan dikategorikan tinggi dan 35 responden dengan presentase (53,8%)  yang    menyatakan  kualitas layanan dikategorikan rendah.

## 2. Kepuasan Pasien
Tabel 2
Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan di bagian Rekam
Medis Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung Tahun 2018 Indikator Tinggi Rendah Jumlah F % F % F % Membeli Kembali 30 46,2 35 53,8 65 100 Word Mouth 26 40 39 60 65 100 Citra Merek 26 40 39 53, 8 65 100 Keputusam Kunjungan 31 48 34 52 65 100 Kepuasan Pasien 27 41,5 38 58,5 65 100
Berdasarkan  tabel 2 bahwa  27  orang responden dengan presentase (41,5%)  yang  menyatakan  kepuasan dikategorikan  tinggi  dan  38  orang
responden dengan presentase (58,5%)  yang  menyatakan  kepuasan dikategorikan rendah. 3. Analisa Bivariat
Tabel 3 Distribusi Korelasi Frekuensi Deskripsi Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien di Bagian
Rekam Medis Rumah Sakit
Muhammadiyah Bandung Tahun 2018 Kualitas Layanan Kepuasan Pasien Kualitas Layanan Pearson Correlation 1 ,458 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 65 65 Kepuasan Pasien Pearson Correlation ,458 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 65 65
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Berdasarkan  tabel  3  diatas  dapat dijelaskan  bahwa  nilai  signifikansi adalah  0,000  hal  ini  berarti  <  0,05. Ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan berhubungan
dengan kepuasan  pasien  di  bagian  rekam medis  rumah  sakit  Muhammadiyah Bandung tahun 2018 PEMBAHASAN Kualitas Layanan dapat diketahui  bahwa  dari  65  responden, 30  responden  diantaranya  (46,2%) menunjukkan  kualitas  layanan  tinggi dan 35 responden (53,8 %) menunjukkan kualitas layanan rendah.. Menurut  Parasuraman  et  al (Muninjaya, 2011) kualitas pelayanan  adalah  perbedaan  antara pelayanan  yang  diharapkan  dengan pelayanan  yang  diterima.  Apabila harapan lebih besar
jika
dibandingkan  dengan  kinerja,  maka kualitas  yang  dirasakan  lebih  kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya,  karena  ketidakpuasan konsumen  terjadi. Rumah  sakit  yang tidak  berkualitas  dalam  memberikan pelayanan  akan  ketinggalan  dan terlindas  dalam  persaingan  bisnis. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Penelitian  ini  sejalan  dengan Erlina Fitri (2015) mengenai kehandalan  pelayanan  di  RSUD
Sidoarjo  mendapatkan  hasil  rata- rata persentase  skor  maksimal  seluruh indikator sub variabel sebesar 77,8 % dapat disimpulkan tingkat kehandalan  pelayanan  berdasarkan variabel kehandalan (reliability) berada pada kategori tinggi. Didukung  dengan  penelitian Elisa, dkk  pada  tahun  2014  mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Medikal Check  Up  pada  Rumah  Sakit DR.AK.Gani Palembang menunjukkan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh variabel kehandalan ( reliability ) 43,4 % dan daya tanggap ( responsiveness) 37,0  %.  Terbukti bahwa  variabel  reliability  adalah variabel  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien. Menurut asumsi peneliti, kehandalan dan juga daya tanggap petugas dalam memberikan  pelayanan  di  bagian rekam medis Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung masih kurang, sehingga mengakibatkan antrian  panjang  dan  membuat  pasien menungu lama.
Kepuasan  pasien  b erdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 65 responden, 27 responden diantaranya (41,5  %)  menunjukkan  kepuasan
pasien tinggi dan 38 responden (58,5 %)  menunjukkan  kepuasan  pasien rendah.    Kepuasan  pasien  Menurut Pohan  (2013)  adalah  suatu  tingkat perasaan  yang  timbul  sebagai  akibat dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pelanggan dalam  hal  ini  pasien  akan  merasa tidak  puas  jika  mereka  memperoleh pelayanan  yang tidak baik atau tidak sesuai  dengan  yang  diharapkan sehingga  pasien  enggan  atau  tidak ingin  lagi  melakukan  kunjungan ulang terhadap rumah sakit. Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan
Ellya  Niken  Prastiwi  (2013)  dimana proporsi  responden  yang  berminat melakukan  kunjungan  ulang  ke Puskesmas  Wisma  Jaya  sebesar 93,2%.  Pasien  yang  puas  akan mempunyai  peluang  7.5  kali  untuk berminat melakukan kunjungan ulang  ke  Puskesmas  Wisma  Jaya daripada  pasien  yang  tidak  puas. Menurut  asumsi  peneliti,  kepuasan pasien di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung masih kurang,  hal  ini  karena  kualitas layanan  yang  kurang  baik  pula.  Di era  globalisasi  ini  seperti  pasien BPJS  masih  kurang  berminat  jika harus  melakukan  kunjungan  ulang pada rumah sakit tersebut.
Hasil  penelitian  menunjukkan adanya  hubungan  yang  bermakna antara kualitas layanan dengan kepuasan  pasien  di  bagian  rekam medis  Rumah  Sakit  Muhammadiyah
Bandung Tahun 2018, terbukti dengan  nilai  signifikansi  0,000  < 0,05.  Dan  juga  menunjukkan  nilai pearson  correlation  0,458  hal  ini membuktikan
bahwa korelasi
dikatakan  sedang.  Hal  serupa  juga
dapat  ditemukan  pada  penelitian Dewi  Retno  (2013)  tentang  analisis pengaruh  tingkat  kualitas  pelayanan jasa  puskesmas    Gunung  Pati Semarang  terhadap  kepuasan  pasien. Dari  penelitian  tersebut  didapatkan bahwa  terdapat  hubungan  yang bermakna  antara  kualitas  layanan dengan kepuasan pasien.
Hal  ini  terjadi  karena masih  terdapat  indikator  kualitas layanan yang masih kurang memuaskan  pasien  pada  instansi pelayanan  kesehatan  seperti  Rumah Sakit.  Pada  penelitian  ini  ditemukan bahwa indikator kehandalan dan juga daya  tanggap  yang  belum  maksimal sehingga  mempengaruhi  kepuasan pasien yang mengakibatkan indikator kepuasan  pasien  menjadi  menurun. Pada  era  BPJS  ini  sistem  fasilitas kesehatan  ditentukan  oleh  pihak BPJS yang artinya pasien tidak dapat memilih  sendiri  Rumah  Sakit  yang mereka  inginkan.  Sedangkan  untuk jumlah  pasien  umum  pada  Rumah
Sakit Muhammadiyah Bandung sangat  sedikit,  berdasarkan  hasil wawancara  dengan  salah  satu  pasien umum mereka mengungkapkan bahwa masih ada petugas yang masih kurang  cepat  dalam  memberikan pelayanan.    Selain  itu,  jika  dilihat dari karakteristik responden, sebagian  besar  responden  penelitian ini adalah lansia yang mana pada saat datang  ke  Rumah  Sakit  sering tersesat pada saat melakukan prosedur  administrasi,  dikarenakan jarak  antara  tempat  pendaftaran rawat jalan dengan kasir cukup jauh.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  terhadap  65 orang  pasien  yang  berkunjung  ke pendafataran  rawat  jalan  Rumah
Sakit Muhammadiyah Bandung, dapat  disimpulkan  sebagai  berikut Sebanyak 30 orang responden dengan  presentase  (46,2%)  yang menyatakan kualitas layanan dikategorikan tinggi dan 35 responden dengan presentase (53,8%)  yang    menyatakan  kualitas layanan dikategorikan rendah, sebanyak 27 orang responden dengan presentase (41,5%) yang menyatakan kepuasan dikategorikan tinggi dan 38 orang  responden  dengan  presentase (58,5%)  yang  menyatakan  kepuasan dikategorikan  rendah.  Dan  Terdapat hubungan  yang  bermakna  antara Kualitas  Layanan  dengan  Kepuasan Pasien  di  bagian  rekam  medis Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung,  terbukti  dengan  nilai signifikansi    0,000  <  0,05.  Dan  nilai pearson  correlation  yaitu  0,458  yang berarti korelasi dikatakan sedang.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2013. Populasi dan Sampel Penelitian. Akses
dari http://konsultanskripsi.com/
2017/08/08/populasi-dan- sampel-penelitian/ Daryanto&Setyobudi.  2014. Unsur Kualitas  Layanan. Akses dari http://erepo.unud.ac.id/9944 /3/7706ea482def194ac6182 2c61822c69b567389.pdf Dwiatmoko,S. 2007. Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien    di rumah sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember. Indonesian journals of dentistry 2007; 14 (3) : 230- 235. ISSN : 1693-9697. Elisa,  Divianto,  Manuel  Hutagaol. 2014.  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Medical Check  Up  (Mcu)  Pada Rumah  Sakit  Dr.  Ak.  Gani Palembang. Jurnal  Orasi Bisnis  Edisi ke-XI,  Mei
2014ISSN: 2085-1375. Gusti  A,  dkk.  2014.  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah  Pt  BPR  Hoki  Di Kabupaten Tabanan. E-
Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis
Universitas  Udayana  3.5
(2014)  :  257-275. ISSN  :
2337-3067 H.Ali.  2013. Manfaat  Kepuasan Konsumen . Akses dari http://www.pendidikanekon omi.com/2015/06/manfaat- kepuasan-konsumen.html H.Susatyo. 2016. Manajemen Pemasaran  Untuk  Rumah Sakit .  Yogyakarta.  Gosyen
Publishing.
Kartikasari  Dwi  dan  Dewanto  Aryo. 2014 . Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan  Kepercayaan  di  Rumah Sakit  Bunda  Kandangan Surabaya. Jurnal  Aplikasi
Manajemen (JAM)  Vol  12 No  3,    2014  Terindeks dalam Google Scholar. ISSN : 1693-5241. Kotler  &  Keller.  2012. Kepuasan Pelanggan . Akses dari http://library.binus.ac.id/eco lls/ethesisdoc/Bab2doc/201 4-2-
01479.HM%20Bab2001.do c Notoatmodjo.2010.  Syntax  Literate.
Jurnal  Ilmiah  Indonesia.
Vol  2,  No.  11  November 2017. ISSN: 2548-1398
Made  M,  dkk.2016.  Analisis  Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan  Pasien  Rawat Inap. E-journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha :  vol. 4, No.5 Mei 2016  I  Page  230  ISSN 1693-9697 Menpan RI. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  : Kep/25/M.Pan/2/2004/ tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Permenkes RI Nomor 269/MENKES/Per/III  2008 tentang Rekam Medis Silvia  A,  dkk.  2017.  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan  Gizi  Pasien  Diet Diabetes  Melitus. Jurnal ekonomi manajemen sumber  daya :vol.19,  No.1 Juni  2017  I  Page  2045. ISSN: 5110113 Sugiyono.  2013 .  Bab  III  Metode penelitian. Akses dari
http://digilib.unila.ac.id/106
41/17/Bab%20III.pdf Suratno,  dkk.  2016.  Pengaruh  Citra Perusahaan  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada PT  Pelabuhan  Indonesia  III Semarang. Journal Management: vol.2,  No.2 Maret 2016 I Page 30 ISSN 7085-1375.\ Suzanto Boy. 2011. Pengaruh Kualitas  Jasa  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien Pada  Rumah  Sakit  Umum Kota Banjar . Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship Vol.  5, No.  1,  April  2011,  28-44  . ISSN 2443-0633. Yulianti  Nona,  dkk.  2015.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap ke puasan  Pasien
Pada  Unit  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Dr.  Hasan Sadikin  Bandung. Jurnal  e- Proceeding  of  Management
: Vol.2,  No.2  Agustus 2015
|  Page  2056.  ISSN  :  2355- 9357