The  Application  Of  Customer  Relationship  Management  To  Guest  Re-Stay Interest At Alila Hotel SCBD
Penerapan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Menginap Kembali Tamu Di Alila Hotel SCBD
Kevin 1* , Hari Iskandar 2
Universitas Bunda Mulia, Jakarta 1,2 maroonklom@gmail.com , hiskandar@bundamulia.ac.id
* Coresponding Author

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  implementation  of  Customer  Relationship  Management  (CRM)  and  its impact on the intention of guests to stay again at Alila Hotel SCBD. The theoretical foundation is based on  Ripa  Ioan  Alexandru  &  Reinartz  et  al.,  who  state  that  CRM  can  enhance  customer  loyalty  through improved  satisfaction  and  long-term  relationships.  The  research  method  used  is  quantitative  with purposive  sampling  technique.  Data  were  collected  through  questionnaires  distributed  to  373 respondents  who  were  guests  of  Alila  Hotel  SCBD.  The  margin  of  error  applied  in  this  study  is  5%, according to the Slovin formula. The results of the study show that the implementation of CRM at Alila Hotel  SCBD  has  a  significant  impact  on  guests'  intention  to  stay  again.  Data  analysis  revealed  that customer  satisfaction  and  the  quality  of  the  relationship  between  guests  and  the  hotel  are  the  main factors influencing guest loyalty. The study also found that improving CRM implementation can increase the number of guests intending to stay again. The conclusion of this study is that CRM is an effective strategy in increasing guests' intention to stay again at Alila Hotel SCBD. It is recommended that hotel management  continue  to  develop  and  improve  their  CRM  systems  to  ensure  better  guest  satisfaction and loyalty in the future.
Keywords  : Customer  Relationship  Management,  Revisit  Intention,  Guest  Loyalty,  Alila  Hotel  SCBD, Quantitative Method.

## 1. Pendahuluan
Pertumbuhan industri perhotelan di Indonesia selama lima tahun terakhir telah menjadi pendorong utama dalam ekonomi negara tersebut. Fenomena ini mencerminkan kepercayaan yang  meningkat  dari  wisatawan  domestik  maupun  internasional  serta  investasi  yang  terus menerus dalam pengembangan infrastruktur perhotelan. Dengan pertumbuhan yang signifikan ini, industri perhotelan telah membuka peluang baru bagi lapangan  pekerjaan,  meningkatkan pendapatan  negara,  dan  memperkuat  posisi  Indonesia  sebagai  destinasi  pariwisata  yang menarik (Charles et al., 2024) Data dari BPS Statistics Indonesia mengatakan Berdasarkan hasil survei hotel tahunan (VHTL) tercatat bahwa jumlah hotel pada kurun waktu 2020-2023 cukup berfluktuasi. Perubahan jumlah hotel sangat dipengaruhi oleh pandemi Covid 19 yang terjadi di awal 2020  sampai  2022.  Tahun  2021  ketika  pandemi  memberikan  dampak  luas  termasuk dengan  adanya  pembatasan  mobilitas  penduduk,  banyak  hotel  yang  terdampak.  Fenomena tersebut tertangkap oleh data VHTL  yang mencatat penurunan jumlah hotel cukup besar (-10,43 persen)
Gambar 1. Jumlah Hotel dan Jasa Akomodasi Lainnya, 2019 - 2023/ Number of Hotels and Other Accommodation Business in Indonesia, 2019-2023
Dalam tahun 2022, saat pandemi mulai mereda, terjadi peningkatan yang cukup besar sebesar  4,32%  dalam  jumlah  usaha  jasa  akomodasi.  Hal  ini  menandakan  adanya  dorongan signifikan  dalam  sektor  tersebut  setelah  mengalami  penurunan  selama  masa  pandemi. Kemudian, di tengah pemulihan ekonomi pada tahun 2023, terjadi peningkatan sedikit dalam jumlah jasa akomodasi dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Data ini menunjukkan bahwa pemulihan ekonomi berjalan seiring dengan meningkatnya aktivitas dalam sektor pariwisata.
Dengan adanya peningkatan ini, diharapkan bahwa kondisi tersebut dapat berlanjut ke depannya, memberikan sinyal positif bagi pertumbuhan ekonomi serta kemungkinan adanya perkembangan lebih lanjut dalam sektor pariwisata.

## Gambar 2. Jumlah Hotel dan Jasa Akomodasi Lainnya menurut Klasifikasi, 2019-2023/ Number of Hotels and Other Accommodation Business in Indonesia by Classification, 2019- 2023
Dikutip  dari  (Charles  et  al.,  2024)  mengatakan  bahwa  Pertumbuhan  ekonomi  yang stabil telah menciptakan lingkungan yang kondusif bagi investasi di berbagai sektor, termasuk perhotelan.  Selain  itu,  peningkatan  jumlah  wisatawan  baik  dari  dalam  negeri  maupun mancanegara  telah  menjadi  pendorong  utama  permintaan  akan  akomodasi  hotel. Pertumbuhan ekonomi yang mantap telah memberikan landasan yang stabil bagi pertumbuhan investasi di beragam sektor, termasuk industri perhotelan. Kondisi ekonomi yang kondusif ini
35 30 25 20 15 2019 2020
2021
2022
2023 Hotel Non Bintang Hotel Bintang 24.086 24.876 24.696
25.727
3.521 4.129 4.104
3.516
3.644
menciptakan kesempatan bagi para investor untuk melihat potensi yang ditawarkan oleh pasar perhotelan.  Mereka  melihat  peluang  dalam  ekspansi,  pembangunan,  dan  pembaruan infrastruktur  hotel  sebagai  langkah  strategis  untuk  mengoptimalkan  keuntungan  di  tengah tatanan ekonomi yang semakin membaik.
Selain itu, peningkatan jumlah wisatawan, baik yang berasal dari dalam negeri maupun mancanegara, telah menjadi faktor utama yang mendorong permintaan akan akomodasi hotel. Fenomena  ini  sejalan  dengan  berkembangnya  kesadaran  akan  pentingnya  pariwisata  dalam kontribusinya  terhadap  pertumbuhan  ekonomi  negara.  Semakin  banyaknya  turis  yang mengunjungi  destinasi  wisata  Indonesia  tidak  hanya  meningkatkan  pendapatan  dari  sektor pariwisata,  tetapi  juga  memberikan  dorongan  positif bagi pertumbuhan  industri perhotelan. Dengan demikian, kondisi ekonomi yang stabil dan pertumbuhan jumlah wisatawan yang terus meningkat  menjadi  faktor  utama yang  mendorong  perkembangan  industri  perhotelan  di Indonesia. Hal ini memberikan sinyal  positif  bagi  para  pemangku  kepentingan  untuk terus mengembangkan  infrastruktur  pariwisata,  meningkatkan  kualitas  layanan  hotel,  dan memperluas  jangkauan  pasar  guna  mengoptimalkan  potensi  pertumbuhan  dalam  sektor perhotelan di masa depan. (Purba & Wahyuningsi, 2023)
Menurut  (Aulia  et  al.,  n.d.,  2021)  menyatakan  bahwa  Langkah-langkah  yang  diambil oleh pemerintah untuk mempromosikan dan mengembangkan destinasi wisata baru juga telah membuka  peluang  bagi  pengembangan  hotel  di  daerah-daerah  yang  sebelumnya  kurang tersentuh oleh industri perhotelan. Di samping itu, kemajuan teknologi juga telah memainkan peran penting, dengan hotel-hotel yang mengadopsi sistem pemesanan online dan teknologi lainnya untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada tamu. Terakhir, fokus pada peningkatan standar kualitas pelayanan dan fasilitas telah menjadi strategi penting bagi hotel-hotel di Indonesia untuk tetap bersaing dalam pasar yang semakin  ketat.  Dengan  kombinasi  faktor-faktor  ini,  industri  perhotelan  di  Indonesia  tidak hanya  tumbuh  secara  eksponensial  dalam  lima  tahun  terakhir,  tetapi  juga  menunjukkan potensi yang besar untuk pertumbuhan yang berkelanjutan di masa depan.
Bentuk  CRM  yang  diterapkan  oleh  hotel  adalah  program  keanggotaan  dan  loyalitas yang  menawarkan  manfaat  eksklusif,  pelayanan  personalisasi  yang  memahami  kebutuhan individu  tamu,  investasi  dalam  fasilitas  dan  kualitas  untuk  meningkatkan  pengalaman menginap,  pemasaran  berkelanjutan  untuk  menjaga  hubungan  dengan  tamu,  serta  program penghargaan  dan  pengakuan  atas  kesetiaan  tamu.  Dengan  pendekatan  ini,  hotel-hotel berharap dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan  tamu  mereka  dan  memastikan  bahwa mereka kembali menginap di masa mendatang . (Marques et al., 2021) Dengan  Jakarta  sebagai  ibu  kota  Indonesia,  kota  ini  menjadi  pusat  aktivitas  politik, ekonomi,  dan  budaya  negara.  Sebagai  hasilnya,  Jakarta  telah  menjadi  tujuan  utama  bagi wisatawan  domestik  dan  internasional  yang  mencari  pengalaman  kota  metropolitan  yang dinamis  dan  beragam.  Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  Jakarta  telah menyaksikan  masuknya merek-merek  hotel  internasional  terkemuka  ke  pasar Indonesia,  menandai  pertumbuhan industri  perhotelan  di  kota  ini.  Kehadiran  brand-  brand  hotel  internasional  tidak  hanya meningkatkan  standar  akomodasi  di  Jakarta,  tetapi  juga  menarik  minat  lebih  banyak wisatawan  untuk  mengunjungi  dan  menginap  di  kota  ini.  Dengan  demikian,  fenomena  ini menunjukkan pentingnya Jakarta sebagai destinasi yang menarik bagi wisatawan, sementara juga menandai perkembangan signifikan dalam industri perhotelan di Indonesia. (Simanjuntak et al., 2017)
Salah  satu  hotel  yang  menerapkan  strategi  CRM  adalah  Alila  SCBD . Alila  SCBD  telah beroperasi  sejak  tahun  2018  dan  menawarkan  166  kamar  yang  didesain  dengan  unik  dan modern. Terletak strategis di pusat bisnis dan hiburan Jakarta, tepatnya di kawasan Sudirman Central  Business  District  (SCBD),  hotel  ini  menawarkan  akses  mudah  ke  pusat-pusat perbelanjaan, restoran, dan tempat-tempat hiburan terkenal di Jakarta.
Adapun  Alila  SCBD  yang  telah  beroperasi  4  tahun  telah  memiliki  konsumen  lokal, nasional bahkan internasional. Data berikut menunjukkan total pengunjung tahunan selama 5 tahun.
Tabel 1. Jumlah pengunjung tahunan Data Pengunjung di Alila SCBD (pax) Tahun WNI WNA  Total 2019 799 179 978 2020 659 132 791 2021 1.136  1.329  2.465 2022 1.457  1.768  3.225 2023 3.597  1.853  5.451 Tabel 2. Tabel top 50 returning guest dari Periode 2023 s/d 2024 Rank Nama Total RN  Tier membership 1 Reinier M 123 Globalist 2 Daihan L 106 Globalist 3 Dicky Y 97 Globalist 4 Gyula O 81 Globalist 5  Munenari N 72 Globalist 6 Jishnu K 56 Explorist 7 Marcia Y 51 Globalist 8 Ye F 50 Globalist 9 Richard K 49 Globalist 10  Ernest Lee 48 Globalist 11  Hiromichi S 45 Globalist 12  Jonathan M 44 Globalist 13 Choi Y 43 Globalist 14 Jeffrey G 43 Explorist 15 Kelvin L 42 Explorist 16 Hendrik S 36 Explorist 17 Kusnadi P 36 Discoverist 18  Seungmo S 36 Discoverist 19  Jonathon A 36 Member 20 Harold O 35 Globalist 21 Adam C 35 Discoverist 22 Dong K 34 Globalist 23 Marton H 32 Explorist 24 Laura Z 31 Discoverist 25  Heeyoung C 31 Discoverist 26 Luka O 28 Globalist 27 John R 28 Explorist 28 Edward Y 28 Globalist 29 Colin C 27 Globalist 30 Uri R 26 Explorist 31 Martijn E 25 Discoverist 32 Odil A 25 Globalist
33 Diana T 24 Explorist 34 Arief S 24 Discoverist 35  Raymond G 24 Discoverist 36 Wildan A 22 Discoverist 37 Joko A 22 Discoverist 38 Jack Y 21 Explorist 39 Lu H 21 Globalist 40 Fritz T 20 Discoverist 41 Lee C 20 Discoverist 42 Jayden V 20 Discoverist 43 Robert P 20 Discoverist 44 Aurelien S 19 Discoverist 45 James M 19 Globalist 46 Timothy Y 18 Globalist 47 Wong G 18 Discoverist 48  Phasuvut V 18 Member 49 Shamim R 17 Member 50 Ananth K 17 Member
Dalam rentang waktu 2023 - 2024, terdapat 50 Top Returning Guest di Alila SCBD. Data diatas  adalah  50  Top  Returning  Guest  di  Alila  Hotel  SCBD  memegang  peran  penting  Dimana tamu tamu diatas berdasarkan observasi peneliti memang tamu yang mendapatkan pelayanan khusus dari penerapan CRM.
Salah  satu  kunci  keberhasilan  industri  perhotelan  adalah  membangun  loyalitas pelanggan dan menjaga agar tamu berkeinginan untuk menginap kembali. Penelitian terbaru mengonfirmasi  bahwa  penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM) yang  efektif dapat memberikan dampak positif terhadap minat tamu untuk menginap kembali. Studi yang dilakukan oleh (Aloqool et al., 2022) di Jordan menunjukkan bahwa implementasi CRM yang baik, mencakup pengumpulan data pelanggan, personalisasi  layanan,  dan  program  loyalitas, memiliki  hubungan  yang  signifikan dengan  niat  tamu  untuk  kembali  menginap  di  hotel tersebut di masa depan.
Temuan serupa juga diperoleh dari penelitian (Luh et al., 2021)yang mengkaji pengaruh CRM terhadap loyalitas tamu di Las Vegas, Amerika Serikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM  yang  diterapkan  dengan  tepat,  melalui  pengelolaan  data  tamu,  penyesuaian  layanan secara  personal,  dan  komunikasi  dua  arah  yang  efektif,  berkontribusi  secara  positif  dalam membentuk  loyalitas  tamu.  Loyalitas  ini  pada gilirannya  menjadi  prediktor  kuat  bagi  minat tamu untuk kembali menginap di hotel yang sama.
Di  Indonesia,  studi  yang  dilakukan  oleh  (Prabowo  et  al.,  2019)  pada  hotel-hotel berbintang di Surabaya juga menemukan bahwa CRM berperan penting dalam meningkatkan minat menginap kembali. Penelitian ini mengungkapkan bahwa dimensi-dimensi CRM seperti pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan,  pemasaran  relasional,  dan  program  loyalitas memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu.  Kepuasan  tamu  yang  tinggi kemudian  menjadi  faktor  kunci  yang  mendorong  minat  mereka  untuk  menginap  kembali  di hotel tersebut di masa mendatang.
Pentingnya  menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan  tamu  di  era  digital memunculkan penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  sebagai  fokus  penelitian.  Konteks  ini mencakup bagaimana Alila SCBD, di tengah persaingan yang sengit, menghadirkan solusi yang terpadu dan efektif melalui penggunaan teknologi dan strategi manajemen pelanggan. Dalam penggunaan  CRM,  aspek-aspek  seperti  pemesanan, interaksi selama menginap, dan respons pasca-check-out  menjadi  titik-titik  penting  yang  perlu  dicermati  untuk  memahami
bagaimana  hotel  ini  menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi tamu.
Alila SCBD dalam industri perhotelan tidak hanya bergantung pada penyediaan layanan yang  efisien,  tetapi  juga  pada  kemampuannya  untuk  membangun  hubungan  yang  kuat  dan berkelanjutan  dengan  para  tamu.  Dalam  menghadapi  dinamika  ini,  penerapan  Customer Relationship  Management  (CRM)  muncul  sebagai  strategi  yang  menarik.  Konsep  ini  tidak hanya  mencakup  pengelolaan  data  pelanggan,  tetapi  juga  menawarkan  potensi  untuk menciptakan pengalaman tamu yang lebih terpersonal dan memuaskan. (Marques et al., 2021)
Penelitian  ini  juga  merespon  kompleksitas  tantangan  dalam  menghadapi  perubahan perilaku  konsumen  di  era  digital.  Seiring  dengan  munculnya  ekspektasi  pelanggan  yang semakin  tinggi,  Alila  SCBD  perlu  menemukan  solusi  yang  inovatif  untuk  tetap  bersaing. Penerapan  CRM  bukan  hanya  tentang  pengelolaan  data  pelanggan,  tetapi  juga mengintegrasikan  informasi  ini  secara  cerdas  untuk  meningkatkan  pemahaman  tentang preferensi  dan  harapan  tamu.  Dengan  memasukkan  penerapan  CRM,  Alila  SCBD  dapat mengoptimalkan  potensinya  dalam  menyajikan  layanan  yang  responsif  dan  personal,  yang pada  gilirannya  dapat  meningkatkan  daya  bersaingnya  di  pasar  yang  terus  berubah.  Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya memberikan wawasan mendalam tentang efisiensi layanan dan interaksi dengan tamu di Alila SCBD, tetapi juga memberikan pandangan berharga tentang bagaimana  CRM  dapat  berperan  dalam  menjawab  tantangan-tantangan  digital  di  dunia perhotelan. (Prabowo et al., 2019).
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul  “Analisis  Penerapan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Menginap Kembali Tamu Di Alila Hotel SCBD”

## 2. Tinjauan Pustaka Customer Relationship Management
Menurut  Rîpa  (2020)  Customer  Relationship  Management  (CRM)  merupakan pendekatan strategis yang sangat penting dalam industri perhotelan. Konsep dasar dari CRM adalah  untuk  memahami,  melayani,  dan  mempertahankan  pelanggan  dengan  lebih  efektif. Dalam  industri  perhotelan  yang  sangat  kompetitif,  memiliki  strategi  CRM  yang  solid  dapat menjadi  faktor  penentu  keberhasilan  sebuah  hotel.  CRM  melibatkan  penggunaan  teknologi informasi  dan  strategi  bisnis  yang  dirancang  untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan akhirnya meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Dalam  konteks  industri  perhotelan,  pentingnya  CRM  sangat  jelas.  Tamu  hotel menginginkan lebih dari sekadar kamar yang nyaman dan layanan yang memuaskan. Mereka menginginkan  pengalaman  yang  berkesan  dan  personal  yang  membuat  mereka  merasa dihargai  dan  diinginkan.  CRM  membantu  hotel  untuk  memberikan  pengalaman  tersebut dengan  cara  memahami  preferensi  tamu,  merespons  kebutuhan  mereka  dengan  cepat,  dan membangun  hubungan  yang  berkelanjutan  melalui  komunikasi  yang  efektif  dan  pemberian nilai tambah.
Minat Berkunjung Kembali ( Revisit Intention )
Minat  berkunjung  kembali  atau  revisit  intention  mengacu  pada  keinginan  atau  niat seorang pelanggan untuk menggunakan kembali produk atau layanan dari suatu penyedia jasa di  masa  mendatang  (Fatmawati  &  Olga,  2023).  Dalam  konteks  industri  perhotelan,  revisit intention  mencerminkan  keinginan  tamu  untuk  menginap  kembali  di  hotel  yang  sama  pada kesempatan berikutnya. Menurut teori Ioan Alexandru Rîpa, revisit intention adalah hasil dari koneksi emosional yang kuat antara pelanggan dan penyedia layanan. (Rîpa, 2020) menyoroti pentingnya  memahami  dan  mengelola  emosi  pelanggan  dalam  konteks  CRM.  Dengan membangun koneksi emosional yang kuat dengan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperpanjang hubungan bisnis mereka. Strategi yang diajukan oleh Rîpa  meliputi  pemberian  pengalaman  yang  memuaskan  secara  emosional,  memahami
kebutuhan  dan  preferensi  pelanggan  dengan  lebih  dalam,  serta  memberikan  layanan  yang personal dan berempati.

## Hipotesis
H0 :   Tidak  terdapat  pengaruh  dari  penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap Minat Menginap Kembali (Revisit Intention) tamu di Alila Hotel SCBD.
Ha :   Terdapat  pengaruh  signifikan  dari  penerapan  Customer  Relationship  Management (CRM) terhadap Minat Menginap Kembali (Revisit Intention) tamu di Alila Hotel SCBD. Hipotesis Utama:
- H1:  Customer  Relationship  Management  (CRM)  secara  signifikan  mempengaruhi  Revisit Intention Pelanggan.
1. Manajemen Data Pelanggan:
- H1a:  Manajemen  data  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  niat  perilaku pelanggan.
- H1b:  Manajemen  data  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  preferensi pelanggan.
- H1c: Manajemen data pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
- H1d:  Manajemen  data  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
- H1e: Manajemen data pelanggan secara signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan.
2. Teknologi CRM:
- H2a: Teknologi CRM secara signifikan mempengaruhi niat perilaku pelanggan.
- H2b: Teknologi CRM secara signifikan mempengaruhi preferensi pelanggan.
- H2c: Teknologi CRM secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
- H2d:   Teknologi
CRM secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
- H2e: Teknologi CRM secara signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan.
3. Pemasaran Hubungan:
- H3a: Pemasaran hubungan secara signifikan mempengaruhi niat perilaku pelanggan.
- H3b: Pemasaran hubungan secara signifikan mempengaruhi preferensi pelanggan.
- H3c: Pemasaran hubungan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
- H3d: Pemasaran hubungan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
- H3e:  Pemasaran  hubungan  secara  signifikan  mempengaruhi  nilai  yang  dirasakan pelanggan.
4. Manajemen Pengalaman Pelanggan:
- H4a: Manajemen pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi niat perilaku pelanggan.
- H4b:  Manajemen  pengalaman  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  preferensi pelanggan.
- H4c:  Manajemen  pengalaman  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.
- H4d:  Manajemen  pengalaman  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
- H4e:  Manajemen  pengalaman  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  nilai  yang dirasakan pelanggan.
5. Kolaborasi dengan Mitra Eksternal:
- H5a: Kolaborasi dengan mitra eksternal secara signifikan mempengaruhi niat perilaku pelanggan.
- H5b:  Kolaborasi  dengan  mitra  eksternal  secara  signifikan  mempengaruhi  preferensi pelanggan.
- H5c:  Kolaborasi  dengan  mitra  eksternal  secara  signifikan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.
- H5d:  Kolaborasi  dengan  mitra  eksternal  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
- H5e:  Kolaborasi  dengan  mitra  eksternal  secara  signifikan  mempengaruhi  nilai  yang dirasakan pelanggan.
3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Dalam  penelitian  ini, teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  metode survei  dengan  kuesioner  sebagai instrumen utama. Populasi penelitian ini adalah mereka yang pernah menginap di alial dalam periode 2023 kemarin yaitu berjumlah 5.451 orang dengan jumlah sampelnya sebanyak 373 orang.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  tahapan  pengolahan  data,  metode pengujian  validitas  dan  reliabilitas,  pengujian  hipotesis  secara  parsial  (uji  t),  pengujian hipotesis secara simultan (uji f), koesfisien determniasi, regresi linier sederhana, uji normalitas, dan uji heteroskedastisitas.

## 4. Hasil dan Pemabahasan Hasil Uji Hipotesis
Dengan  uji  validitas  dan  reabilitas  membuktikan  bahwa  data  kredibel  dan  valid, kemudian  dengan  uji  asumsi  klasik  juga  dinyatakan  data  terdistribusi  normal,  tidak  adanya multikolinearitas,  heteroskedastisitas,  dan  autokorelasi  sehingga  pengujian  hipotesis  dapat dilakukan untuk data yang sudah dikumpulkan.
Uji F
Tabel 3. Uji F ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 86302,485 5 17260,5  1062,41  0,000b Residual 6092,45 375 16,247 Total 92394,934  380 a. Dependent Variable: Minat_Berkunjung_Kembali
b. Predictors: (Constant), Kolaborasi_Mitra_Eksternal,
Manajemen_Data_Pelanggan, Pemasaran_Hubungan, Manajemen_Pengalaman_Pelanggan, Teknologi_CRM
Sig.  <  0,05  didapatkan  (Tabel  4.7)  menunjukkan  bahwa  semua  dimensi CRM  secara simultan berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali. Sehingga Hipotesis nol ditolak atau dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  variabel  CRM  terhadap  minat  berkunjung  kembali konsumen.
Uji T
Tabel 4. Uji T Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 0,406 0,704 0,577 0,56 Manajemen Data Pelanggan 1,123 0,155 0,23 7,227 0 Teknologi CRM 0,846 0,173 0,18 4,889 0
1 Pemasaran Hubungan 1,287 0,173 0,275 7,448 0 Manajemen Pengalaman Pelanggan 0,736 0,175 0,15 4,213 0 Kolaborasi Mitra Eksternal 0,916 0,157 0,184 5,847 0 a Dependent Variable: Minat_Berkunjung_Kembali
Uji hipotesis T dilakukan untuk meninjau secara lebih dalam pengaruh masing-masing dimensi  terhadap  minat  berkunjung  kembali.  Dapat  dilihat dengan  data  sig.<0,05  dimana menunjukkan  semua  dimensi  dari  CRM  berpengaruh  parsial  terhadap  minat  berkunjung kembali.
Uji Regresi Linear
Tabel 5. Uji Regresi Linear Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1  0,966a 0,934 0,933 4,0307 a  Predictors:  (Constant),  Kolaborasi_Mitra_Eksternal, Manajemen_Data_Pelanggan, Pemasaran_Hubungan, Manajemen_Pengalaman_Pelanggan, Teknologi_CRM
b Dependent Variable: Minat_Berkunjung_Kembali
Berdasarkan uji regresi linear yang dilakukan ditunjukkan bawa dengan R 2 sebesar 0,934 atau dapat dijelaskan bahwa sebanyak 93,3% variabel CRM mempengaruhi minat berkunjung kembali konsumen.
Pembahasan

## Dimensi Manajemen Data Pelanggan
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) di Alila Hotel SCBD memainkan peran penting dalam meningkatkan minat tamu untuk menginap kembali. Dimensi Manajemen Data  Pelanggan  dalam  CRM  mempengaruhi  minat  tersebut  karena  kemampuannya  untuk secara  efektif  mengelola  informasi  tentang  preferensi  dan  perilaku  tamu.  Dengan mengumpulkan  dan  menganalisis  data  pelanggan  dengan  cermat,  hotel  dapat  menyediakan pengalaman yang lebih personal dan memuaskan bagi tamu. Ini menciptakan hubungan yang lebih kuat antara hotel dan tamu, meningkatkan  kepuasan, dan memperkuat ikatan emosional yang mendorong tamu untuk kembali (Bintarto et al., 2021).
Selain  itu,  manajemen  data  pelanggan  yang  baik  memungkinkan  hotel  untuk memberikan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan tamu dan memberikan tindak lanjut yang tepat waktu, seperti penawaran khusus atau promosi yang menarik (Suprina et al., 2022). Dengan  demikian,  penggunaan  data  pelanggan  dalam  CRM  tidak  hanya  meningkatkan pengalaman  tamu  saat  ini,  tetapi  juga  menciptakan  fondasi  yang  solid  untuk  membangun hubungan  jangka  panjang  yang  menguntungkan  bagi  kedua  belah  pihak  (Nst,  2023).  Ini memperkuat  loyalitas  tamu,  mengurangi  tingkat  churn,  dan  pada  gilirannya,  meningkatkan tingkat retensi tamu di Alila Hotel SCBD.

## Dimensi Teknologi CRM
Dimensi Teknologi dalam Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu aspek penting yang mempengaruhi minat tamu untuk menginap kembali di Alila Hotel SCBD. Pengaruhnya  terletak  pada  kemampuannya  untuk  meningkatkan  efisiensi  operasional  hotel, meningkatkan kualitas layanan, dan menciptakan pengalaman yang memikat bagi tamu.
Penggunaan  teknologi  dalam  CRM  memungkinkan  hotel  untuk  mengotomatisasi banyak  proses  yang  sebelumnya  dilakukan  secara  manual.  Misalnya,  sistem  manajemen reservasi otomatis dapat membantu dalam menangani pemesanan tamu dengan lebih cepat
dan  akurat,  meminimalkan  kesalahan  dan  meningkatkan  kepuasan  tamu.  Teknologi  juga memungkinkan  integrasi  yang  lebih  baik  antara  departemen  yang  berbeda  dalam  hotel, sehingga  informasi  tentang  tamu  dapat  dengan  mudah  diakses  dan  dibagikan,  memastikan bahwa  setiap  interaksi  dengan  tamu  adalah  bagian  dari  pengalaman  yang  terkoordinasi  dan konsisten (Siregar & Nasution, 2022).
Dimensi teknologi dalam CRM memfasilitasi komunikasi yang lebih efektif antara hotel dan tamu. Melalui platform online dan aplikasi seluler, tamu dapat dengan mudah berinteraksi dengan  hotel  untuk  melakukan  reservasi,  membuat  permintaan  khusus,  atau  memberikan umpan  balik.  Ini  menciptakan  saluran  komunikasi  dua  arah  yang  terbuka  antara  hotel  dan tamu, memungkinkan hotel untuk merespons kebutuhan tamu dengan lebih cepat dan lebih efektif,  serta  memberikan  kesan  bahwa  hotel  peduli  dan  menghargai  setiap  tamu  secara individual (Alfian et al., 2021).
Teknologi  dalam  CRM  memungkinkan  personalisasi  yang  lebih  besar  dalam pengalaman  tamu.  Dengan  menganalisis  data  pelanggan,  seperti  preferensi,  kebiasaan,  dan riwayat transaksi, hotel dapat menyajikan penawaran yang disesuaikan dan layanan yang lebih relevan  bagi  setiap  tamu.  Misalnya,  sistem  manajemen  CRM  yang  cerdas  dapat merekomendasikan  kegiatan  atau  restoran  berdasarkan  minat  dan  preferensi  tamu, meningkatkan  kemungkinan  bahwa  tamu  akan  merasa  dihargai  dan  terdengar  oleh  hotel (Anggraeni et al., 2022).
Penggunaan  teknologi  dalam  CRM  juga  memungkinkan  hotel  untuk  memantau  dan mengevaluasi  kinerja  mereka  secara  lebih  efektif.  Melalui  analisis  data  yang  canggih,  hotel dapat  melacak  tren  dan  pola  perilaku  tamu,  mengidentifikasi  peluang  untuk  perbaikan,  dan mengukur  dampak  inisiatif  CRM  mereka  terhadap  minat  tamu  untuk  menginap  kembali.  Ini memberikan wawasan berharga yang dapat digunakan untuk terus meningkatkan strategi CRM mereka  dan  memastikan  bahwa  hotel  tetap  kompetitif  dan  relevan  di  pasar  yang  berubah dengan cepat.

## Dimensi Pemasaran Hubungan
Dimensi  Pemasaran  Hubungan  dalam  Customer  Relationship  Management  (CRM) memiliki  dampak  signifikan  pada  minat  tamu  untuk  kembali  menginap  di  Alila  Hotel  SCBD. Pemasaran  Hubungan  menekankan  pada  pembangunan  dan  pemeliharaan  hubungan  jangka panjang dengan tamu, bukan hanya fokus pada transaksi singkat (Nawawi et al., 2023). Dengan memanfaatkan  dimensi  ini,  hotel  dapat  mengembangkan  strategi  pemasaran  yang  lebih terfokus pada membangun koneksi emosional dan memenuhi kebutuhan individual tamu. Ini dapat  dilakukan  melalui  penggunaan  konten  yang  relevan  dan  menarik,  promosi  yang disesuaikan, serta interaksi yang personal melalui berbagai saluran komunikasi (Abadi, 2022). Melalui  pendekatan  pemasaran  yang  berorientasi  pada  hubungan,  hotel  dapat  menciptakan pengalaman  yang  berkesan  bagi  tamu,  meningkatkan  loyalitas,  dan  menginspirasi  mereka untuk kembali menginap di Alila Hotel SCBD.

## Dimensi Manajemen Pengalaman Pelanggan
Dimensi  Manajemen  Pengalaman  Pelanggan  (Customer  Experience  Management) merupakan  faktor  krusial  yang  memengaruhi  minat  tamu  untuk  kembali  menginap  di  Alila Hotel  SCBD.  Fokus  pada  dimensi  ini  memungkinkan  hotel  untuk  mengarahkan  segala  aspek interaksi  tamu  dengan  hotel,  mulai  dari  pemesanan  hingga  check-out,  dengan  tujuan menciptakan pengalaman yang luar biasa dan tak terlupakan bagi tamu.
Manajemen  Pengalaman  Pelanggan  melibatkan  pemahaman  mendalam  terhadap preferensi,  kebutuhan,  dan  harapan  tamu.  Dengan  menerapkan  pendekatan  ini,  Alila  Hotel SCBD  dapat  merancang  setiap  tahap  dari  perjalanan  tamu  dengan  cermat,  menawarkan layanan  yang  personal  dan  relevan  (Kurniawan,  2023).  Misalnya,  hotel  dapat  menggunakan informasi dari profil tamu untuk menyediakan kamar yang sesuai dengan preferensi mereka,
atau  menawarkan  aktivitas  atau  fasilitas  tambahan  yang  diadaptasi  sesuai  dengan  minat individu tamu.
Dimensi  Manajemen  Pengalaman  Pelanggan  memungkinkan  hotel  untuk  merancang pengalaman yang konsisten dan terkoordinasi di semua titik kontak dengan tamu, mulai dari website dan media sosial hingga layanan kamar dan fasilitas spa. Ini menciptakan kesan yang positif  dan  kohesif,  meningkatkan  kepercayaan  dan  loyalitas  tamu  terhadap  merek  hotel (Gultom et al., 2020).
Penggunaan  teknologi  juga  memainkan  peran  penting  dalam  dimensi  ini.  Alat manajemen pengalaman pelanggan yang canggih memungkinkan hotel untuk melacak setiap interaksi dengan tamu dan meresponsnya secara proaktif. Misalnya, hotel dapat menggunakan sistem analitik untuk memantau umpan balik tamu secara real-time dan mengambil tindakan yang  cepat  untuk  menyelesaikan  masalah  atau  memperbaiki  kekurangan  dalam  layanan (Maulina, 2023).
Dimensi  Manajemen  Pengalaman  Pelanggan  juga  mencakup  aspek  emosional  dari interaksi  tamu  dengan  hotel.  Melalui  pelatihan  yang  tepat,  staf  hotel  dapat  membina hubungan  yang  kuat  dengan  tamu,  menunjukkan  empati  dan  perhatian  yang  tulus,  serta menciptakan  pengalaman  yang  menggugah  perasaan  positif.  Hal  ini  membangun  ikatan emosional  yang  kuat  antara  tamu  dan  hotel,  mendorong  minat  mereka  untuk  kembali menginap di Alila Hotel SCBD sebagai pilihan utama.

## Dimensi Kolaborasi dengan Mitra Eksternal
Dimensi Kolaborasi dengan Mitra Eksternal memiliki dampak yang signifikan terhadap minat tamu untuk kembali menginap di Alila Hotel SCBD. Kolaborasi yang kuat dengan mitra eksternal, seperti agen perjalanan, penyedia layanan transportasi, restoran lokal, dan tempat- tempat wisata, memperluas dan memperkaya pengalaman tamu selama menginap di hotel.
Kolaborasi dengan mitra eksternal memungkinkan Alila Hotel SCBD untuk menawarkan paket-paket yang menarik dan terintegrasi kepada tamu (Anshori, 2023). Misalnya, hotel dapat bekerja  sama  dengan  agen  perjalanan  untuk  menyusun  paket  liburan  yang  mencakup akomodasi  di  hotel,  transportasi,  dan  tur  lokal,  memberikan  nilai  tambah  bagi  tamu  dan mendorong  mereka  untuk  memilih  kembali  menginap  di  Alila  Hotel  SCBD  untuk  perjalanan selanjutnya.
Selain  itu,  kolaborasi  dengan  mitra  eksternal  juga  memperluas  pilihan  dan  fasilitas yang  tersedia  bagi  tamu  selama  menginap  di  hotel  (Saraswati  &  Prihadini,  2020).  Misalnya, dengan bekerja sama dengan restoran lokal atau penyedia jasa spa, hotel dapat menyediakan opsi  makanan  dan  layanan  tambahan  yang  beragam  dan  berkualitas  tinggi,  meningkatkan pengalaman tamu secara keseluruhan.
Lebih jauh lagi, kolaborasi dengan mitra eksternal dapat membantu Alila Hotel SCBD untuk  memperluas  jaringan  dan  menciptakan  peluang  promosi  bersama  (Sakinah  &  Anisa, 2023).  Melalui  kemitraan  strategis  dengan  mitra  lokal,  hotel  dapat  memperluas  jangkauan pemasarannya dan menjangkau audiens yang lebih luas, meningkatkan kesadaran merek dan minat potensial tamu untuk menginap di hotel.
Selain  manfaat  langsung  bagi  tamu,  kolaborasi  dengan  mitra  eksternal  juga  dapat menciptakan  dampak  positif  dalam  komunitas  lokal.  Dengan  mendukung  bisnis  lokal  dan pariwisata, Alila Hotel SCBD memainkan peran aktif dalam pembangunan ekonomi lokal dan memperkuat hubungan dengan masyarakat sekitar.

## Pengaruh CRM terhadap Minat Berkunjung Kembali
Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  terhadap  Minat  Berkunjung Kembali  (Repeat  Visit  Intentions)  adalah  fenomena  penting  dalam  industri  perhotelan,  dan Alila  Hotel  SCBD  menghadapi  tantangan  dan  peluang  yang  sama  dalam  memahami  dan memanfaatkannya.  CRM,  sebagai  pendekatan  strategis  untuk  membangun  dan  memelihara
hubungan yang baik dengan pelanggan, memiliki implikasi yang signifikan terhadap seberapa sering tamu akan memilih untuk kembali menginap di hotel.
CRM memainkan peran kunci dalam memperkuat ikatan emosional antara hotel dan tamu.  Dengan  memanfaatkan  data  pelanggan  secara  efektif,  hotel  dapat  menyesuaikan layanan dan pengalaman untuk setiap tamu secara individual (Waluyo, 2020). Misalnya, hotel dapat menggunakan informasi dari sejarah pemesanan, preferensi makanan, atau preferensi fasilitas  untuk  menyediakan  pengalaman  yang  personal  dan  relevan  bagi  setiap  tamu.  Ini menciptakan kesan bahwa hotel peduli dan memperhatikan kebutuhan serta preferensi tamu, yang  secara  langsung  memperkuat  hubungan  emosional  dan  meningkatkan  kemungkinan tamu untuk kembali.
CRM  memungkinkan  hotel  untuk  memperdalam  pemahaman  mereka  tentang preferensi dan perilaku tamu melalui analisis data yang cermat. Dengan memahami tren dan pola  perilaku  tamu,  hotel  dapat  mengidentifikasi  peluang  untuk  meningkatkan  layanan  atau menawarkan promosi yang lebih relevan bagi tamu yang dapat meningkatkan minat mereka untuk kembali (Syanita, 2013). Misalnya, melalui analisis data, hotel dapat mengetahui bahwa sebagian besar tamu memiliki minat dalam paket liburan tertentu atau fasilitas tertentu, dan oleh karena itu, mereka dapat menawarkan promosi yang disesuaikan untuk menarik kembali tamu tersebut.
Selain itu, CRM memfasilitasi komunikasi yang lebih efektif antara hotel dan tamu, baik sebelum,  selama,  maupun  setelah  menginap.  Melalui  saluran  komunikasi  yang  beragam, seperti  email,  pesan  teks,  atau  aplikasi  seluler,  hotel  dapat  berinteraksi  dengan  tamu  untuk memberikan informasi tentang penawaran khusus, kegiatan di hotel, atau permintaan umpan balik  setelah  menginap.  Ini  menciptakan  hubungan  yang  lebih  dinamis  dan  berkelanjutan antara hotel dan tamu, yang pada gilirannya meningkatkan kesetiaan tamu dan kemungkinan mereka untuk kembali menginap di masa depan (Prabu, 2019).
CRM  juga  memungkinkan  hotel  untuk  memonitor  dan  mengevaluasi  kinerja  mereka dalam  mempertahankan  tamu  dan  meningkatkan  minat  mereka  untuk  kembali.  Melalui analisis  data  dan  metrik  kinerja  yang  relevan,  hotel  dapat  mengidentifikasi  area  di  mana mereka berhasil dan di mana mereka perlu memperbaiki. Ini memungkinkan hotel untuk terus memperbaiki  strategi  CRM  mereka  dan  memastikan  bahwa  mereka  tetap  relevan  dan kompetitif dalam industri perhotelan yang kompetitif (Prestasyawati et al., 2021).
Secara  keseluruhan,  pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  terhadap Minat Berkunjung Kembali (Repeat Visit Intentions) di Alila Hotel SCBD adalah krusial. Dengan memanfaatkan  data  pelanggan,  memperkuat  ikatan  emosional,  meningkatkan  pemahaman tentang preferensi tamu, memfasilitasi komunikasi yang efektif, dan memonitor kinerja, hotel dapat  meningkatkan  kesetiaan  tamu  dan  memastikan  bahwa  mereka  memilih  kembali menginap di Alila Hotel SCBD untuk masa mendatang.

## 5. Penutup
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) dan minat berkunjung ulang tamu di Alila Hotel SCBD.
1. Dimensi Manajemen Data Pelanggan, penelitian menemukan bahwa penggunaan data  pelanggan  secara  efektif  oleh  Alila  Hotel  SCBD  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  minat  berkunjung  ulang  tamu.  Dengan  memanfaatkan informasi yang diperoleh dari data pelanggan, hotel dapat memahami preferensi dan  kebutuhan  tamu  secara  lebih  baik,  yang  kemudian  dapat digunakan  untuk menyusun  strategi  yang  lebih  terarah  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan kesetiaan tamu.
2. Dimensi  Teknologi  CRM,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pemanfaatan teknologi  CRM  berkontribusi  secara  positif  terhadap  minat  berkunjung  ulang tamu di Alila Hotel SCBD. Melalui penerapan teknologi yang tepat, seperti sistem manajemen basis data yang canggih dan analisis data yang mendalam, hotel dapat memperoleh  wawasan  yang  berharga  tentang  perilaku  dan  preferensi  tamu, memungkinkan  mereka  untuk  memberikan  layanan  yang  lebih  personal  dan efektif.
3. Dimensi Pemasaran Hubungan, penelitian menegaskan bahwa strategi pemasaran yang  berfokus  pada  membangun  hubungan  emosional  dengan  tamu  memiliki dampak  yang  signifikan  terhadap  minat  berkunjung  ulang.  Dengan  memperkuat ikatan  emosional  antara  hotel  dan  tamu  melalui  komunikasi  yang  terarah  dan program loyalitas yang menarik, Alila Hotel SCBD dapat menciptakan pengalaman yang  berkesan  bagi  tamu,  mendorong  mereka untuk  kembali  menginap di  hotel tersebut di masa mendatang.
4. Dimensi  Manajemen  Pengalaman  Pelanggan,  penelitian  menunjukkan  bahwa pengelolaan  pengalaman  pelanggan  secara  holistik  dan  terkoordinasi  memiliki pengaruh  positif  terhadap  minat  berkunjung  ulang  tamu.  Dengan  menyediakan pengalaman  yang  konsisten,  mulai  dari  pemesanan  hingga  check-out,  serta memberikan  layanan  yang  responsif  dan  personal,  Alila  Hotel  SCBD  dapat meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat ikatan mereka dengan hotel.
5. Dimensi Kolaborasi Mitra Eksternal, penelitian menemukan bahwa kerjasama yang efektif dengan mitra eksternal, seperti agen perjalanan dan pemasok lokal, juga berperan dalam mempengaruhi minat berkunjung ulang tamu di Alila Hotel SCBD. Dengan  membangun  kemitraan  yang  saling  menguntungkan dan  menawarkan paket dan pengalaman yang unik melalui mitra eksternal, hotel dapat memperluas jangkauan pemasaran mereka dan meningkatkan daya tarik destinasi mereka bagi tamu yang ingin kembali mengunjungi Jakarta.
Dengan  memanfaatkan  data  pelanggan,  memperkuat  ikatan  emosional,  dan memfasilitasi  komunikasi  yang  efektif,  hotel  dapat  meningkatkan  kesetiaan  tamu  dan memastikan  bahwa  mereka  memilih  kembali  menginap  di  Alila  Hotel  SCBD  di  masa mendatang.  Ini  menunjukkan  pentingnya  penerapan  strategi  CRM  yang  efektif  dalam memperkuat  hubungan  dengan  tamu  dan  memengaruhi  keputusan  mereka  untuk  kembali menginap.

## Daftar Pustaka
Abadi,  I.  (2022).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management,  Reputasi  Dan Kapabilitas Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing Dan Berdampak Terhadap Kepuasan Konsumen. Equity: Journal of Economics, Management and Accounting , 17 (1), 42–54.
Alfian, E. R., Suardika, I. B., & Septiari, R. (2021). Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Segmenting Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Hotel Gemilang Muara Bulian. Jurnal Valtech , 4 (2), 149–156.
Aloqool, A., Alharafsheh, M., Abdellatif, H., Alghasawneh, L. A. S., & Al-Gasawneh, J. A. (2022). The  mediating  role  of  customer  relationship  management  between  e-supply chain management  and  competitive  advantage. International  Journal  of  Data  and  Network Science , 6 (1), 263–272. https://doi.org/10.5267/J.IJDNS.2021.9.002
Anggraeni,  R.,  Arif,  M.  E.,  &  Hapsari,  R.  D.  V.  (2022). Manajemen  Bisnis  Ritel .  Universitas Brawijaya Press.
Aulia, A. R., Kusumastuti, A., Aulia Ulla, W. R., Listiani, W., Studi Ekonomi Islam, P., Ekonomika dan Bisnis, F., & Diponegoro, U. (n.d.). Year) .
https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/djieb/index
Bintarto, A., Nurwati, E., & Kristiadi, A. A. (2021). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, \& Akuntansi (MEA) , 5 (1), 1322–1338.
Charles,  P.,  Runtunuwu,  H.,  &  Judijanto,  L.  (2024). SUSTAINABLE  ECONOMIC  DEVELOPMENT (Teori  dan  Landasan  Pembangunan  Ekonomi  Berkelanjutan  Multi  Sektor  di  Indonesia) . https://www.researchgate.net/publication/380461851
Fatmawati,  I.,  &  Olga,  F.  (2023).  Investigating  the  Determining  Factors  of  Tourist  Revisit Intention  in  a  Natural-based  Tourism  Destination. E3S  Web  of  Conferences , 444 . https://doi.org/10.1051/e3sconf/202344401014
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepercayaan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen , 3 (2), 171–180.
Kurniawan,  W.  (2023).  Analisis  Manajemen  Hotel  dalam  Menciptakan  Service  Excellent Terhadap  Pelanggan. Al-Mutharahah:  Jurnal  Penelitian  Dan  Kajian  Sosial  Keagamaan , 20 (2), 193–205.
Luh,  N.,  Kasih,  S.,  Ketut,  G.,  Winata,  A.,  Made,  N.,  Sanjaya,  W.  S.,  Tinggi,  S.,  Ekonomi,  I.,  & Dharma,  S.  (2021). Peran  Customer  Relationship  Management,  Service  Quality,  Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan . 13 . https://doi.org/10.33747
Marques,  M.,  Moleiro,  D.,  Brito,  T.  M.,  &  Marques,  T.  (2021). Customer  Relationship Management  as  an  Important  Relationship  Marketing  Tool (pp.  39–56). https://doi.org/10.4018/978-1-7998-7095-1.ch003
Maulina,  L.  (2023).  Revitalisasi  Industri  Perhotelan  Dengan  Inovasi  Teknologi:  Meningkatkan Keunggulan Bersaing dan Pengalaman Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 7 (1), 504–519.
Nawawi, H. H., Sudirman, I., Munir, A. R., & Iriani, N. (2023). Pengaruh Customer Relationship, Product Destination, Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Wisatawan. Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi Dan Kewirausahaan , 14 (2).
Nst,  V.  F.  H.  (2023).  Pengaruh  Sistem  Informasi  Manajemen  Dalam  Meningkatkan Pelayanan Terhadap  Tamu  Hotel  Di  The  7r  Restaurant  Pada  Asean  International  Hotel  Medan. Jurnal Ilmiah METADATA , 5 (1), 34–56.
Prabowo, A., Sukarno, G., Rakyat, B. P., Surabaya, C., Ekonomi, F., Bisnis, D., Veteran, U. ", & Timur,  J.  (2019). Kontribusi  Customer  Relationship  Management  Dalam  Meningkatkan Kinerja Pemasaran Melalui Peran Keunggulan Bersaing (Vol.4). http://www.seputarukm.com,
Prabu, S. A. (2019). Pengaruh customer relationship management, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan  konsumen  menginap  di  Soll  Marina  Hotel  Bangka .  Universitas  Bangka Belitung.
Prestasyawati, R. M., Ferichani, M., & Setyowati, N. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Cold  n’Brew. E-Journal  Ekonomi  Bisnis Dan Akuntansi , 8 (2), 125–131.
Purba, S. F., & Wahyuningsi, M. (2023). PANDEMI COVID-19 SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH SEKTOR PARIWISATA TERHADAP PENURUNAN PEREKONOMIAN DI PROVINSI BALI. Media Ekonomi , 30 (2). https://doi.org/10.25105/me.v30i2.15833
Rîpa, I. A. (2020). Customer relationship management in the international context- theoretical and practical considerations .
Sakinah, K. S., & Anisa, R. (2023). Program Eksternal Public Relations PT Trueve Mitra Indonesia.
J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah , 2 (6), 665–675.
Saraswati,  A.,  &  Prihadini,  D.  (2020).  Analisis  Strategi  Marketing  Public  Relations  Dalam Meningkatkan Loyalitas Customer Sofyan Hotel (Studi Deskriptif Pada Sofyan Hotel Cut Meutia Menteng Jakarta Pusat). LUGAS Jurnal Komunikasi , 4 (2), 54–60.
Simanjuntak, E., Theodosia C., N., & Kristiana, Y. (2017). Exploring the Impact of Service Quality on Commitment and Customer Loyalty in Jakarta’s 3-Star Hotels . https://doi.org/10.2991/ictgtd-16.2017.1
Siregar,  F.  A.,  &  Nasution,  M.  I.  P.  (2022).  Sistem  Informasi  Manajemen  Keluhan  Pelanggan Hotel  Menggunakan  Metode  Waterfall. JURIKOM  (Jurnal  Riset  Komputer) , 9 (5),  1650– 1658.
Suprina, R., Hendrayati, H., Gaffar, V., & Hurriyati, R. (2022). Memahami Kepuasan Pelanggan terhadap  Pelayanan  Hotel:  Suatu  Tinjauan  Pustaka  Sistematis. Jurnal Manajemen  Dan Organisasi , 13 (3), 233–243.
Waluyo,  T.  (2020).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Untuk  Membangun  Minat  Berkunjung  Kembali:  Studi  Pada  Hotel  X  Kota Pekalongan. Ilmu Dan Budaya , 41 (71).