Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang
(Studi pada Konsumen Indomaret di Kecamatan Depok Sleman)
Tomi Dwi Cahyono dan Al- Bari
Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Islam Indonesia E-mail: tomy.dche@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh persepsi kualitas dan persepsi nilai yang diliputi  nilai  fungsional,  nilai  emosional  dan  nilai  sosial    terhadap  kepuasan  konsumen  dan minat  beli  ulang  pada  konsumen  Indomaret  di    Kecamatan  Depok  Sleman.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  berbelanja  pada  Indomaret  yang  berada  di wilayah  Kecamatan  Depok  Sleman  yang  berjumlah  9  Indomaret.  Sedangkan  sampel  pada penelitian  ini  sebagian  pembeli  yang  berbelanja  di  sejumlah  Indomaret  yang  ada  di  wilayah Kecamatan  Depok  Sleman  yang  berjumlah  sebanyak  100  orang  dengan  teknik  pengambilan sampel  metode  accidental  sampling..  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer yang bersumber dari penyebaran kuesioner kepada responden penelitian. Penelitian ini meliputi  variabel  persepsi  kualitas  produk,  persepsi  nilai  yang  meliputi  (persepsi  nilai fungsional,  persepsi  nilai  emosional,  dan  persepsi  nilai  sosial),  kepuasan,  dan  minat  beli ulang.Untuk  pengujian  hubungan  antara  beberapa  variabel  tersebut  digunakan  analisis Structural  Equation  Model  (SEM)  dengan  menggunakan  bantuan  software  PLS  ( Partial  Least Square ). Hasil analisis data menyimpulkan bahwa: (1) Persepsi kualitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap persepsi nilai fungsional; (2) Persepsi kualitas berpengaruh signifikan dan positif  terhadap  persepsi  nilai  emosional;  (3)  Persepsi  kualitas  berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  persepsi  nilai  sosial;  (4)  Persepsi  nilai  fungsional  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen;  (5)  Persepsi  nilai  emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen; (6) Persepsi nilai sosial berpengaruh signifikan.
Kata Kunci : Persepsi, Kualitas Produk, Nilai Fungsional, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kepuasan, Minat Beli Ulang

## PENDAHULUAN
Dinamika persaingan bisnis ritel pada saat  ini  mengharuskan  setiap  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  ini  untuk senantiasa  melakukan  berbagai  strategi agar  dapat  merebut  hati  konsumen. Perusahaan  harus  dapat  menerapkan strategi  yang  tepat  dalam  menarik  minat konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang.  Pertumbuhan  industri  ritel  ditandai dengan  semakin  berkembangnya  pasar modern  di  wilayah  perkotaan  dan pedesaan.  Hadirnya  sejumlah minimarket atau  toko  serba  ada  tampak  menghiasi  di sejumlah pasar modern tersebut.
Seiring perkembangan jaman, keberadaan  bisnis  ritel  atau  eceran  di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin  penting.  Hal  ini  disebabkan masyarakat lebih cenderung memilih sagala sesuatunya  yang  mudah  dan  cenderung
praktis. Yang dulunya masyarakat berbelanja  di  pasar  tradisional,  sekarang mereka lebih cenderung berbelanja di pasar modern.  Karena  berbelanja  di  pasar modern juga jauh lebih menarik dan efisien waktu.  Selain  karena  tempatnya  bersih, para  konsumen  juga  akan  lebih  mudah untuk  mencari  barangbarang  yang  mereka perlukan  dengan  harga  yang  terjangkau sesuai kondisi keuangan mereka, dan disisi lain  pasar  modern  juga  selalu  berusaha menjaga kualitas produknya. Pasar modern itu  juga  tampil  dengan  berbagai  macam bentuk  dan  ukuran,  contohnya mall, department  store,  shopping  center, dan hypermarket . Minimarket  Indomaret  adalah  salah satu  perusahaan  ritel  yang  bergerak  dalam bidang  penjualan  produk-produk  seperti: perlengkapan  rumah  tangga,  perlengkapan sekolah  dan  kantor,  kebutuhan  bayi  dan
anak,  makanan  dan  minuman,  produk kecantikan,  dan  sebagainya.  Sebagai perusahaan  ritel,  tentunya  Indomaret memiliki  preferensi  tersendiri  di  dalam persaingan di antara pebisnis ritel yang ada. Sebagai  sebuah  perusahaan  ritel  tentunya Indomaret juga telah berupaya menerapkan strategi  yang  tepat  guna  menarik  minat konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang kembali di minimarket tersebut. Minat beli ulang ( repurchase intention )  merupakan  suatu  komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen  melakukan  pembelian  suatu produk  atau  jasa,  komitmen  ini  timbul karena  kesan  positif  konsumen  terhadap suatu  merek,  dan  konsumen  merasa  puas terhadap  pembelian  tersebut  (Hicks et  al , 2005). Butcher (2005) berpendapat bahwa minat  konsumen  untuk  membeli  ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari  suatu  perusahaan.  Definisi  ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan  konsumen  akan  menyebabkan makin tingginya keputusan untuk
melakukan pembelian lagi.
Minat  untuk  membeli  kembali  suatu produk  atau  jasa  akan  muncul  ketika pelanggan  merasa  bahwa  jasa  yang diterimanya  bisa  memberikan  kepuasan terhadap  diri  pelanggan  tersebut.  Bila pelanggan  puas  pada  pembelian  pertama, maka  pembelian  berikutnya  cenderung akan dilakukan secara berulang-ulang pada satu merek, sehingga pengambilan keputusan  tidak  lagi  diperlukan  karena pelanggan telah mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut Tatik ( 2008),  sehingga  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  pelanggan  yang  merasa  puas  atas pembelian yang dilakukan maka pelanggan akan  melakukan  pembelian  kembali. Penelitian  Tsiotsou  (2005)  menyatakan kepuasan secara langsung memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat beli ulang konsumen.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, tentunya  banyak  hal  yang  mempengaruhi pelanggan  merasa  puas  atas  produk/jasa yang akan dikonsumsinya. Salah satu faktor tersebut  adalah  mengenai  persepsi  nilai pelanggan,    diyakini  bahwa  nilai  yang dipikirkan  pelanggan  akan  memberikan pengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan
seorang  pelanggan  terhadap  produk  atau jasa  yang  akan  digunakannya.  Menurut Sweeney  &  Soutar  (2001),  persepsi  nilai pelanggan  diklasifikasikan  kedalam  tiga dimensi  yaitu  nilai  fungsional,  nilai emosional, dan nilai sosial. Nilai fungsional didefinisikan  sebagai  nilai  yang  diperoleh dari  atribut  produk  yang  memberikan kegunaan  (utility)  fungsional  kepada konsumen,  nilai  ini  berkaitan  langsung dengan  fungsi  yang  diberikan  oleh  produk atau layanan kepada konsumen.
Selanjutnya  nilai  emosional  merupakan utilitas  yang  berasal  dari  perasaan  atau efektif atau  emosi  positif  yang  ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. Jika konsumen mengalami  perasaan  positif  ( positive feeling ) pada saat membeli atau menggunakan  suatu  merek,  maka  merek tersebut  memberikan  nilai  emosional.  Dan kemudian  nilai  sosial  adalah  utilitas  yang didapat  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai  sosial  merupakan  nilai  yang  dianut oleh  suatu  konsumen,  mengenai  apa  yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk oleh  konsumen.  Penelitian  Rhee  &  Ryu (2012)  menemukan  bahwa  persepsi  nilai memberikan  kontribusi  yang  signifikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, Choi  &Kim  (2013)  yang  menyimpulkan bahwa  persepsi  nilai  yang  meliputi  nilai fungsional,  nilai  emosional,  dan  nilai  sosial memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sejalan  dengan  teori  dan  beberapa hasil  penelitian  di  atas,  maka  dapat dikatakan  adanya  korelasi  antara  variabel persepsi  kualitas,  persepsi  nilai,  kepuasan konsumen  dan  minat  beli  ulang.  Hal  ini diperkuat  dengan  beberapa  penelitian, diantaranya adalah Yuriansyah (2013) yang menyatakan  adanya  pengaruh  persepsi kualitas  pelayanan,  nilai  produk,  dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan. Puspitasari  (2006)  menemukan  bahwa terdapat  pengaruh  persepsi  kualitas terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  minat beli  ulang  konsumen.  Penelitian  (Scoot  & Davis,  2003)  menunjukkan  hasil  bahwa persepsi  kualitas  dan  kepuasan  konsumen berpe-ngaruh terhadap repurchase intention. Penelitian  Wisnalmawati  (2005) menunjuk-kan  hasil  bahwa  persepsi
kualitas dan kepuasan berpengaruh terhadap  minat  pembelian  ulang  dan persepsi  kualitas  berpengaruh  terhadap minat  pembelian  ulang  melalui  kepuasan sebagai  variabel  moderating.  Tsiotsou (2005)  menunjukkan  hasil  bahwa  persepsi kualitas dan kepuasan berpengaruh terhadap  minat  pembelian  ulang.Menurut Choi  &  Kim  (2013)  yang  menyimpulkan bahwa  persepsi  kualitas  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  persepsi nilai  yang  meliputi  nilai  fungsional,  nilai emosional,  dan  nilai  sosial,  selanjutnya persepsi nilai yang meliputi nilai fungsional, nilai  emosional,  dan  nilai  sosial  juga berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang diatas,  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  mengenai  pengaruh  persepsi kualitas  dan  persepsi  nilai  terhadap kepuasan  konsumen  dan  minat  beli  ulang pada  konsumen  Indomaret  di    Kecamatan Depok Sleman.

## 1. Kajian Teoritik Dan Hipotesis

## 1.1 Persepsi Kualitas
Pemahaman  terhadap  persepsi  dan proses  yang  terkait  sangat  penting  bagi pemasar dalam upaya membentuk persepsi yang  tepat.  Terbentuknya  persepsi  yang tepat  pada  konsumen  menyebabkan mereka mempunyai kesan dan memberikan penilaian  yang  tepat.  Berdasar  persepsi inilah  konsumen,  tertarik  dan  membeli. Hurriyati  (2005)  menyatakan  persepsi adalah  proses  yang  dilalui  orang  dalam memilih,  mengorganisasikan,  dan  mengin- terpretasikan  informasi  guna  membentuk gambaran  berarti  mengenai  dunia.Persepsi kualitas  (perceived  quality)  dapat  didefini- sikan  sebagai  persepsi  pelanggan  terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Cho & Kim, 2013).
Produk  atau  jasa  yang  berkualitas tentunya akan mempengaruhi cara pandang konsumen  terhadap  nilai  produk/jasa tersebut.  Tsiotsou  (2005)  mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen tentang keunggulan keseluruhan produk  atau  superioritas.  Lovelock  & Wright (2007) menyatakan kualitas
pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi konsumen.  Persepsi    konsumen  terhadap kualitas  layanan  itu  sendiri  merupakan penilaian  menyeluruh  konsumen  atas keunggulan  suatu  layanan.  Terdapat  5 (lima)  determinan  kualitas  jasa  yang  dapat dirincikan  (Tjiptono  &  Gregorius,  2005), yaitu  keberwujudan  (tangible),  keandalan, (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Persepsi  kualitas  merupakan  salah satu  indikator  mengenai  baik  tidaknya kualitas  suatu  produk/jasa,  persepsi kualitas erat kaitannya dengan pembentukan  persepsi  pelanggan,  dengan demikian bagi perusahaan yang ingin tetap mempertahankan eksistensinya dan memenangkan  persaingan  bisnis  serta menarik  perhatian  pelanggan  senantiasa memberikan  pelayanan  yang  berkualitas serta  fasilitas  pendukung  yang  sesuai dengan  harga  yang  telah  dibayar  oleh pelanggan  atau  berusaha  untuk  memenuhi kebutuhan  serta  mewujudkan  harapan mereka.  Rangkuti  (2003)  menyatakan  nilai produk sebagai pengkajian secara menyeluruh  manfaat  dari  suatu  produk, didasarkan  persepsi  pelanggan  atas  apa yang  telah  diterima  oleh  pelanggan  dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Persepsi kualitas yang tinggi menunjukkan  bahwa  melalui  penggunaan dalam  jangka  waktu  yang  panjang, konsumen  memperoleh  diferensiasi  dan superioritas  dari  merek  tersebut.  Meng- identifikasikan  persepsi  kualitas  sebagai komponen dari nilai merek dimana persepsi kualitas  yang  tinggi  akan  mengarahkan konsumen  untuk  memilih  merek  tersebut dibandingkan dengan merek pesaing (Cho & Kim,  2013).  Persepsi  kualitas  yang dirasakan  oleh  konsumen  berpengaruh terhadap  kesediaan  konsumen  tersebut untuk  membeli  sebuah  produk.  Ini  berarti bahwa  semakin  tinggi  nilai  yang  dirasakan oleh  konsumen,  maka  akan  semakin  tinggi pula  kesediaan  konsumen  tersebut  untuk akhirnya membeli (Cho & Kim, 2013).
Produk  atau  jasa  yang  berkualitas tentunya akan mempengaruhi cara pandang konsumen  terhadap  nilai  produk/jasa tersebut. Menurut Tsiotsou (2006) persepsi kualitas  didefinisikan  sebagai  penilaian
konsumen tentang keunggulan keseluruhan produk  atau  superioritas.  Lovelock  & Wright (2007) menyatakan kualitas pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra kualitas  layanan  yang  baik  bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan  pada  sudut  pandang  atau persepsi  konsumen.    Kualitas  yang dirasakan  didefinisikan  sebagai  penilaian konsumen  terhadap  keseluruhan  keung- gulan  produk  Tjiptono  (2008).  Apabila layanan  yang  diterima  atau  dirasakan sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen, maka  kualitas  layanan  dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah  dari  pada  yang  diharapkan,  maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan yang tidak nampak dan secara  menyeluruh  mengenai  suatu  merek. Akan  tetapi,  biasanya  persepsi  kualitas didasarkan  pada  dimensi-dimensi  yang termasuk  dalam  karakteristik  produk tersebut  dimana  merek  dikaitkan  dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja. Lima dimensi  kualitas  jasa  untuk  memahami harapan  dan  persepsi  konsumen  terhadap kualitas jasa tersebut adalah : 1) Keandalan (Reliability), kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat  dan  terpercaya;  2)  Ketanggapan (Responsiveness)  kemauan  perusahaan untuk  membantu  pelanggan  dan  memberi- kan  jasa  dengan  cepat;  3)  Keyakinan (Assurance),  pengetahuan  dan  keramah- tamahan  para  karyawan  serta  kemampuan mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan dan  keyakinan.;  4)  Empati  (Empathy), syarat  untuk  peduli,  memberi  perhatian pribadi  bagi  pelanggan;  dan  5)  Berujud (Tangibles),  penampilan  fasilitas  fisik (interior dan eksterior), peralatan, karyawan,  dan  media  komunikasi  (Cho  & Kim, 2013).
Seperti  yang  dikemukakan  Kotler (2005)  bahwa  kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada persepsi  konsumen.  Rangkuti  (2003) menyatakan nilai produk sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan  dan  yang  telah  diberikan  oleh produk  tersebut.  Babin  et  al  (2004)  dalam penelitiannya  mengembangkan  sebuah model  konseptual  yang  mewakili  korelasi antara  persepsi  kualitas  dan  persepsi  nilai, dan  hasil  penelitian  ini  menyimpulkan bahwa  persepsi  kualitas  memiliki  korelasi yang tinggi dengan persepsi nilai. Penelitian Adixio & Saleh (2013) menunjukkan bahwa persepsi  kualitas  secara  positif  dan signifikan mempengaruhi nilai yang dipersepsikan.  Hasil  penelitian  Choi  &  Kim (2013)  menyimpulkan  bahwa  persepsi kualitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  persepsi  nilai  yang  meliputi  nilai fungsional, nilai emosional, dan nilai sosial.

## 1.2 Persepsi Nilai
Nilai  yang  dirasakan  pelanggan  (CPV Customer  Perceived  Value)  adalah  selisih antara  penilaian  pelanggan  prospektif  atas semua  manfaat  dan  biaya  dari  suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler & Keller,  2009).  Dewasa  ini,  pelanggan  lebih terdidik  dan  berpengetahuan.  Pelanggan mempunyai  sarana  (misalnya  internet) yang  memungkinkannya  memverifikasi klaim  perusahaan  dan  mencari  alternative yang  lebih  unggul.  Pelanggan  cenderung memaksimalkan  nilai  dalam  batasan  biaya pencarian,  pengetahuan,  mobilitas,  dan pendapatan.  Pelanggan  akan  memper- kirakan  tawaran  mana  yang  dapat memberi-kan  nilai  tertinggi  yang  akan membuat  pelanggan  bertindak  atas  dasar pemikiran  tersebut.  Sesuai  atau  tidaknya suatu  penawaran  dengan  harapan  akan mempe-ngaruhi  kepuasan  pelanggan  dan besarnya  probabilitas  bahwa  pelanggan akan  membeli  produk  itu  lagi.  Dengan demikian,  nilai  yang  dirasakan  pelanggan didasarkan  pada  selisih  antara  apa  yang didapatkan  pelanggan  dan  apa  yang pelanggan  berikan  untuk  kemungkinan pilihan yang berbeda.
Tjiptono  (2004)  menekankan  bahwa pemasaran  berkaitan  erat  dengan  upaya menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan.  Nilai  pelanggan  merupakan sebuah  konsep  yang  hingga  saat  ini  paling digunakan  oleh  pelaku  bisnis.  Konsep  ini pada  dasarnya  sederhana  dan  dapat
digunakan sebagai langkah awal perumusan strategi selanjutnya. Secara sederhana, nilai pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh oleh
konsumen relatif terhadap pengorbanannya.  Nilai  pelanggan  biasa didefinisikan  sebagai  total  manfaat  atau kualitas  dibagi  harga.  Kotler  &  Armstrong (2001)  mendefinisikan  nilai  pelanggan sebagai  perbedaan  antara  nilai  yang dinikmati  pelanggan  karena  memiliki  serta menggunakan  suatu  produk  dan  biaya untuk  memiliki  produk  tersebut.  Menurut Sweeney  &  Soutar  (2001),  persepsi  nilai pelanggan  diklasifikasikan  kedalam  tiga dimensi  yaitu  nilai  fungsional,  nilai emosional, dan nilai sosial.
Nilai fungsional Nilai  fungsional  adalah  nilai  yang diperoleh  dari  atribut  produk  yang memberikan  kegunaan  (utility)  fungsional kepada  konsumen  nilai  ini  berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.
Nilai emosional Nilai  emosional  adalah  utilitas  yang berasal  dari  perasaan  atau  efektif  atau emosi  positif  yang  ditimbulkan  dari mengkon-sumsi  produk.  Jika  konsumen mengalami  perasaan  positif  (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan  suatu  merek,  maka  merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya  nilai  emosional  berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang  akan  dialami  konsumen  pada  saat membeli produk.
Nilai sosial
Nilai  sosial  adalah  utilitas  yang didapat  dari  kemampuan  produk  untuk meningkat-kan
konsep diri-sosial
konsumen.  Nilai  sosial  merupakan  nilai yang  dianut  oleh  suatu  konsumen, mengenai  apa  yang  dianggap  baik  dan  apa yang dianggap buruk oleh konsumen.
Menurut  Yang  &  Peterson  (2004), nilai  pelanggan  merupakan  sebuah  rasio dari  manfaat  yang  didapat  oleh  pelanggan dengan  pengorbanan.  Perwujudan  pengor- banan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan sejalan  dengan  proses  pertukaran  adalah
biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan  produk  (barang  dan  jasa) yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Ketika nilai  yang  dirasakan  dari  rasio  yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan memunculkan  sikap  tidak  puas.  Sebaliknya apabila  sama  atau  melebihi  harapan pelanggan  maka  pelanggan  akan  merasa puas.
Dewasa ini, konsep tujuan perusahaan telah  bergeser  dimana  tujuan  perusahaan tidak lagi semata-mata mencari laba, namun juga  untuk  memuaskan  konsumen.  Secara umum,  kepuasan  (satisfaction)  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil)  terhadap  ekspektasi  seseorang (Kotler  &  Keller,  2009).  Tjiptono  (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli di  mana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  (outcome) sama  atau  melampaui  harapan  konsumen, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan konsumen. Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Konsumen yang tidak  merasa  puas  atas  kualitas  dan pelayanan  yang  diperoleh  cenderung menimbulkan  masalah,  sebalik-nya  apabila mereka puas maka akan tercipta hubungan yang  baik  dan  harmonis.  Hal  ini  akan menjadi  dasar  yang  baik  bagi  terciptanya pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas konsumen  yang  akan  menguntungkan perusahaan. Beralihnya konsumen disebabkan oleh kurang pekanya perusahaan dalam memberi pelayanan dan rasa  tidak  puas  konsumen.    Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat dinyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah  suatu  tanggapan  atau  penilaian antara  persepsi  dan  ekspektasi  pembeli mengenai  nilai  suatu  produk  yang ditawarkan  oleh  produsen.  Apabila  kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen akan  kecewa.  Sebaliknya,  apabila  kinerja
sesuai  dengan  harapan,  konsumen  akan sangat puas.
Pembeli  terpuaskan  setelah  membeli ataukah  tidak  sangat  tergantung  pada kinerja  penawaran  dalam  hubungannya dengan  ekspektasi  pembeli.  Begitu  juga apakah pembeli mengintepretasikan adanya  penyimpangan  antara  keduanya. Secara  umum,  kepuasan  (satisfaction) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi  seseorang  (Kotler  &  Keller, 2009).  Menurut  Tjiptono  (2008),  kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli secara keseluruhan  yang  dilakukan  pelanggan dengan  membanding-kan  persepsi  atas kinerja  produk  dengan  ekspektasi  pra- pembelian.
Persepsi  nilai  pelanggan  diyakini memberikan  pengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  seorang  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  yang  akan  digunakannya. Menurut  (Yang  &  Peterson,  2004),  nilai pelanggan  merupakan  sebuah  rasio  dari manfaat  yang  didapat  oleh  pelanggan dengan  pengorbanan.  Menurut  Sweeney  & Soutar  (2001),  persepsi  nilai  pelanggan diklasifikasikan kedalam tiga dimensi yaitu nilai  emosional,  nilai  sosial,  dan  nilai fungsional. Hal ini sejalan dengan penelitian Luarn  &  Lin  (2003)  yang  menyatakan bahwa  persepsi  nilai  memiliki  hubungan yang  positif  dengan  kepuasan  konsumen.
Penelitian Soegoto (2013), yang menyimpulkan  bahwa  persepsi  nilai berpengaruh positip dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Rhee  &  Ryu (2012)  menemukan  bahwa  persepsi  nilai memberikan  kontribusi  yang  signifikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Yuriansyah  (2013)  menyatakan  terdapat pengaruh  persepsi  nilaiproduk  terhadap kepuasan pelanggan. Dan penelitian Choi & Kim  (2013)  yang  menyimpulkan  bahwa persepsi nilai yang meliputi nilai fungsional, nilai emosional, dan nilai sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 1.3 Kepuasan
Nilai  yang  dirasakan  pelanggan  (CPV Customer  Perceived  Value)  adalah  selisih
antara  penilaian  pelanggan  prospektif  atas semua  manfaat  dan  biaya  dari  suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler & Keller,  2009).  Dewasa  ini,  pelanggan  lebih terdidik  dan  berpengetahuan.  Pelanggan mempunyai  sarana  (misalnya  internet) yang  memungkinkannya  memverifikasi klaim  perusahaan  dan  mencari  alternative yang  lebih  unggul.  Pelanggan  cenderung memaksimalkan  nilai  dalam  batasan  biaya pencarian,  pengetahuan,  mobilitas,  dan pendapatan.  Pelanggan  akan  memper- kirakan  tawaran  mana  yang  dapat memberikan  nilai  tertinggi  yang  akan membuat  pelanggan  bertindak  atas  dasar pemikiran  tersebut.  Sesuai  atau  tidaknya suatu  penawaran  dengan  harapan  akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan besarnya  probabilitas  bahwa  pelanggan akan  membeli  produk  itu  lagi.  Dengan demikian,  nilai  yang  dirasakan  pelanggan didasarkan  pada  selisih  antara  apa  yang didapatkan  pelanggan  dan  apa  yang pelanggan  berikan  untuk  kemungkinan pilihan yang berbeda.
Tjiptono  (2004)  menekankan  bahwa pemasaran  berkaitan  erat  dengan  upaya menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan.  Nilai  pelanggan  merupakan sebuah  konsep  yang  hingga  saat  ini  paling digunakan  oleh  pelaku  bisnis.  Konsep  ini pada  dasarnya  sederhana  dan  dapat digunakan sebagai langkah awal perumusan strategi selanjutnya. Secara sederhana, nilai pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh oleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya.  Nilai  pelanggan  biasa didefinisikan  sebagai  total  manfaat  atau kualitas  dibagi  harga.  Kotler  &  Armstrong (2001)  mendefinisikan  nilai  pelanggan sebagai  perbedaan  antara  nilai  yang dinikmati  pelanggan  karena  memiliki  serta menggunakan  suatu  produk  dan  biaya untuk  memiliki  produk  tersebut.  Menurut Sweeney  &  Soutar  (2001),  persepsi  nilai pelanggan  diklasifikasikan  kedalam  tiga dimensi  yaitu  nilai  fungsional,  nilai emosional, dan nilai sosial.
Nilai fungsional Nilai  fungsional  adalah  nilai  yang diperoleh  dari  atribut  produk  yang memberikan  kegunaan  (utility)  fungsional
kepada  konsumen  nilai  ini  berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.
Nilai emosional Nilai  emosional  adalah  utilitas  yang berasal  dari  perasaan  atau  efektif  atau emosi  positif  yang  ditimbulkan  dari mengkon-sumsi  produk.  Jika  konsumen mengalami  perasaan  positif  (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan  suatu  merek,  maka  merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya  nilai  emosional  berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang  akan  dialami  konsumen  pada  saat membeli produk.
Nilai sosial Nilai  sosial  adalah  utilitas  yang didapat  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai  sosial  merupakan  nilai  yang  dianut oleh  suatu  konsumen,  mengenai  apa  yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk oleh konsumen.
Menurut  Yang  &  Peterson  (2004), nilai  pelanggan  merupakan  sebuah  rasio dari  manfaat  yang  didapat  oleh  pelanggan dengan  pengorbanan.  Perwujudan  pengor- banan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan sejalan  dengan  proses  pertukaran  adalah biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan  produk  (barang  dan  jasa) yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Ketika nilai  yang  dirasakan  dari  rasio  yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan  pelanggan,  maka  akan  memuncul- kan  sikap  tidak  puas.  Sebaliknya  apabila sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
Dewasa ini, konsep tujuan perusahaan telah  bergeser  dimana  tujuan  perusahaan tidak lagi semata-mata mencari laba, namun juga  untuk  memuaskan  konsumen.  Secara umum,  kepuasan  (satisfaction)  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil)  terhadap  ekspektasi  seseorang (Kotler  &  Keller,  2009).  Tjiptono  (2008) mengungkap-kan bahwa kepuasan
konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli di  mana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  (outcome) sama  atau  melampaui  harapan  konsumen, sedangkan  ketidak-puasan  timbul  apabila hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan konsumen. Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membanding- kan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan. Konsumen yang tidak merasa puas atas kualitas dan pelayanan yang diperoleh cenderung menimbulkan masalah, sebaliknya apabila mereka puas maka akan tercipta hubungan yang baik dan harmonis. Hal  ini  akan  menjadi  dasar  yang  baik  bagi terciptanya pembelian ulang dan terciptanya  loyalitas  konsumen  yang  akan menguntungkan  perusahaan.  Beralihnya konsumen disebabkan oleh kurang pekanya perusahaan dalam memberi pelayanan dan rasa  tidak  puas  konsumen.    Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat dinyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah  suatu  tanggapan  atau  penilaian antara  persepsi  dan  ekspektasi  pembeli mengenai  nilai  suatu  produk  yang ditawarkan  oleh  produsen.  Apabila  kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen akan  kecewa.  Sebaliknya,  apabila  kinerja sesuai  dengan  harapan,  konsumen  akan sangat puas.
Pembeli  terpuaskan  setelah  membeli ataukah  tidak  sangat  tergantung  pada kinerja  penawaran  dalam  hubungannya dengan  ekspektasi  pembeli.  Begitu  juga apakah pembeli mengintepretasikan adanya  penyimpangan  antara  keduanya. Secara  umum,  kepuasan  (satisfaction) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi  seseorang  (Kotler  &  Keller,
2009).  Menurut  Tjiptono  (2008),  kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli secara keseluruhan  yang  dilakukan  pelanggan dengan  membanding-kan  persepsi  atas kinerja  produk  dengan  ekspektasi  pra- pembelian.
Persepsi  nilai  pelanggan  diyakini memberikan  pengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  seorang  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  yang  akan  digunakannya.
Menurut  (Yang  &  Peterson,  2004),  nilai pelanggan  merupakan  sebuah  rasio  dari manfaat  yang  didapat  oleh  pelanggan dengan  pengorbanan.  Menurut  Sweeney  & Soutar  (2001),  persepsi  nilai  pelanggan diklasifikasikan kedalam tiga dimensi yaitu nilai  emosional,  nilai  sosial,  dan  nilai fungsional. Hal ini sejalan dengan penelitian Luarn  &  Lin  (2003)  yang  menyatakan bahwa  persepsi  nilai  memiliki  hubungan yang  positif  dengan  kepuasan  konsumen.
Penelitian Soegoto (2013), yang menyimpulkan  bahwa  persepsi  nilai berpengaruh positip dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Rhee  &  Ryu (2012)  menemukan  bahwa  persepsi  nilai memberikan  kontribusi  yang  signifikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Yuriansyah  (2013)  menyatakan  terdapat pengaruh  persepsi  nilaiproduk  terhadap kepuasan pelanggan. Dan penelitian Choi & Kim  (2013)  yang  menyimpulkan  bahwa persepsi nilai yang meliputi nilai fungsional,
nilai emosional, dan nilai sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 1.4 Minat Beli Ulang
Minat  pembelian  ulang  merupakan penilaian  individu  tentang  pembelian layanan  kembali  dan  keputusan  untuk terlibat dalam aktivitas masa depan dengan penyedia  layanan  dan  bentuk  yang  akan diambil  (Margee et  al .,  2008).  Nilai  untuk membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa akan  muncul  ketika  pelanggan  merasa bahwa  jasa  yang  diterimanya  bisa memberikan  kepuasan  terhadap  diri pelanggan  tersebut.  Bila  pelanggan  puas pada  pembelian  pertama,  maka  pembelian berikutnya  cenderung  akan  dilakukan secara  berulang-ulang  pada  satu  merek, sehingga pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena pelanggan telah mengetahui  secara  mendalam  mengenai merek  tersebut  (Tatik,  2008).  Sehingga dapat diambil
kesimpulan bahwa pembelian  ulang  adalah  suatu  tindakan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian kembali  setelah  merasa  puas  atas pembelian yang semula.
Menurut  Bigne et  al (2001),  minat berperilaku  dikaji  dari  dua  elemen  yaitu return (keinginan pelanggan untuk kembali
menggunakan  layanan  yang  diberikan provider)  dan recommend (keinginan pelanggan untuk memberikan rekomendasi pada  pihak  lain  untuk  mencoba  layanan yang  pernah  dialaminya).  Dalam  konsep pembelian  kembali  ada  dua  konsep  yang banyak dibahas yaitu intens membeli ulang ( repurchase  intentions )  dan  perilaku membeli  ulang  yang  aktual  ( actual repurchase behavior ).
Perilaku  pembelian  ulang  seringkali dihubungkan  dengan  loyalitas.  Menurut Tjiptono  (2005),  perbedaannya  adalah, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis  terhadap  merek  atau  produk tertentu,  sedangkan  perilaku  pembelian ulang  semata-mata  menyangkut  pembelian merek  tertentu  yang  sama  secara  berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu- satunya  alternatif  yang  tersedia.  Konse- kuensinya,  pelanggan  tidak  memiliki peluang untuk memilih.
Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi terus- menerus  dalam  rangka  memikat  dan membujuk  palanggan  untuk  membeli kembali  merek  yang  sama.  Bila  tidak  ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut,  maka  pelanggan  bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan  yang  setia  pada  merek  tertentu cenderung  “terikat”  pada  merek  tersebut dan  akan  membeli  produk  yang  sama  lagi sekalipun  tersedia  banyak  alternatif lainnya.
Repurchase  behavior dapat  diukur melalui  dua  indikator  yaitu  (Sahin  & Kitapci, 2012)  :
a. Repeat  purchase  intention  :  Repeat purchase  intention adalah  pembelian yang  dilakukan  dalam  intens  yang berulang.  Dalam  penelitian  ini Repeat purchase  intention adalah  kondisi dimana  konsumen  memiliki  tingkat intensitas akan kedatangan kembali.
b. Repurchase  probability : Repurchase probability adalah  suatu  kemungkinan terjadinya  pembelian  kembali.  Dalam penelitian ini maka Repurchase
probability adalah  kemungkinan  yang
dihadapi  konsumen  untuk  datang
kembali. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diberikan beberapa hipotesis sebagai berikut : H1a : Persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap persepsi nilai fungsional H1b : Persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap persepsi nilai emosional H1c : Persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap persepsi nilai sosial H2a : Persepsi nilai fungsional berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2b : Persepsi nilai emosional berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2c : Persepsi nilai sosial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang
Kerangka pemikiran pada model hipotesis yang telah diajukan dapat ditunjukkan dalam gambar berikut :
Persepsi Kualitas Nilai
Fungsional
Nilai Emosional Nilai Sosial Kepuasan Konsumen Minat Pembelian Ulang H1a H1b H1c H2a H2b H2c H3 Gambar 2.1 Konseptual Model Sumber : Choi & Kim  (2013)

## 2. Metode Penelitian
Berikut hasil pengujian validitas dan reliabilitas dengan bantuan program SPSS 21.0 for Windows.
1. Hasil Uji Validitas
Kriteria  pengambilan  keputusan  untuk  menentukan  valid,  jika  harga  signifikan r hitung sama dengan atau lebih kecil dari harga signifikansi 0,05  maka butir instrumen yang dimaksud valid. Hasil uji validitas berdasarkan perhitungan dengan menggunakan SPSS for Windows 21.0 terhadap 30 responden penelitian adalah sebagai berikut:
Hasil Uji Validitas Variabel Signifikan r hitung Keterangan Persepsi Kualitas PKP 1 0,000 Valid PKP 2 0,000 Valid PKP 3 0,000 Valid Nilai Fungsional NF 1 0,000 Valid NF 2 0,000 Valid NF 3 0,000 Valid Nilai Emosional NE 1 0,000 Valid NE 2 0,000 Valid NE 3 0,000 Valid Nilai Sosial
NS 1 0,001 Valid NS 2 0,000 Valid NS 3 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan KP 1 0,000 Valid KP 2 0,000 Valid KP 3 0,000 Valid KP 4 0,000 Valid Minat Beli Ulang MBU 1 0,000 Valid MBU 2 0,000 Valid MBU 3 0,000 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Hasil  uji  validitas  berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  variabel  persepsi  kualitas, persepsi  nilai  yang  meliputi  nilai  fungsional,  nilai  emosional,  dan  nilai  sosial,  kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang dengan menggunakan SPSS 21.0 terhadap 30 responden dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  semua  pertanyaan  dalam  angket  valid,  karena  memiliki nilai  signifikan  r hitung lebih  kecil  dari  0,05,  sehingga  item  pertanyaan  dapat  digumakan sebagai alat ukur yang cermat dan tepat dalam penelitian ini.

## 2. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung besarnya nilai Cronbach’sAlpha instrumen dari masing-masing variabel penelitian yang diuji. Apabila nilai Cronbach ' s Coefficient Alpha lebih besar dari 0,6, maka item pertanyaan pada kuesioner sebagai  alat  pengukur  dinyatakan reliabel .  Hasil  uji  validitas  berdasarkan  perhitungan dengan  menggunakan SPSS  for  Windows  21.0 terhadap  30  responden  penelitian  adalah sebagai berikut:
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Persepsi kualitas 0,789 Reliabel Nilai fungsional 0,780 Reliabel Nilai emosional 0,813 Reliabel Nilai sosial 0,610 Reliabel Kepuasan konsumen 0,820 Reliabel Niat pembelian ulang 0,695 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2015.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai koefisien cronbach’s alpha untuk keempat variabel  tersebut  memiliki  nilai  koefisien cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  0,6;  maka kesimpulannya  bahwa  instrumen-instrumen  penelitian  tersebut  reliabel  dan  dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data sesungguhnya.

## 3. Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  diatas, maka  dapat  diambil  kesimpulan  seperti dibawah ini :
1. Hipotesis  dua  yang  meliputi  tiga hipotesis menunjukkan bahwa semua  hipotesis  terbukti,  yaitu  :  1) Persepsi kualitas berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap persepsi nilai fungsional; 2) Persepsi kualitas berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap persepsi  nilai  emosional;  dan  3) Persepsi kualitas berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap persepsi nilai sosial.
2. Selanjutnya pada hipotesis dua juga menunjukkan  hasil  yang  sama, yaitu:  1)  Persepsi  nilai  fungsional berpengaruh  signifikan  terhadap
kepuasan  konsumen;  2)  Persepsi nilai emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen;  dan  3)  Persepsi  nilai sosial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Dan  pada  pengujian  hipotesis  tiga menunjukkan  adanya  pengaruh yang  signifikan  dan  positif  dari kepuasan konsumen terhadap minat pembelian ulang.

## 4.1 Implikasi
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  makin  tingginya  persepsi  kualitas produk menjadikan tingginya persepsi nilai fungsional.  Produk  atau  jasa  yang berkualitas  tentunya  akan  mempengaruhi cara  pandang  konsumen  terhadap  nilai produk/jasa tersebut. Hal ini berarti bahwa citra  kualitas  layanan  yang  baik  bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan  pada  sudut  pandang  atau persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan Kotler (2005) bahwa kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  konsumen dan  berakhir  pada  persepsi  konsumen. Rangkuti  (2003)  menyatakan  nilai  produk sebagai  pengkajian  secara  menyeluruh manfaat  dari  suatu  produk,  didasarkan persepsi  pelanggan  atas  apa  yang  telah diterima  oleh  pelanggan  dan  yang  telah diberikan  oleh  produk  tersebut.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Adixio  dan  Saleh  (2013)  menunjukkan bahwa  persepsi  kualitas  secara  positif  dan signifikan mempengaruhi nilai yang dipersepsikan.  Hasil  penelitian  (Choi  dan Kim,  2013)  menyimpulkan  bahwa  persepsi kualitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  persepsi  nilai  yang  meliputi  nilai fungsional.
Selanjutnya  pelanggan  cenderung memaksimalkan  nilai  dalam  batasan  biaya pencarian,  pengetahuan,  mobilitas,  dan pendapatan.  Pelanggan  akan  memperkira- kan tawaran mana yang dapat memberikan nilai  tertinggi  yang  akan  membuat pelanggan  bertindak  atas  dasar  pemikiran tersebut.  Sesuai  atau  tidaknya  suatu penawaran dengan harapan akan
mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan besarnya  probabilitas  bahwa  pelanggan
akan  membeli  produk  itu  lagi.  Dengan demikian, persepsi nilai pelanggan diyakini memberikan  pengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  seorang  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  yang  akan  digunakannya. Menurut  (Yang  dan  Peterson,  2004),  nilai pelanggan  merupakan  sebuah  rasio  dari manfaat  yang  didapat  oleh  pelanggan dengan  pengorbanan.  Menurut  (Sweeney dan Soutar, 2001), persepsi nilai pelanggan diklasifikasikan kedalam tiga dimensi yaitu nilai  emosional,  nilai  sosial,  dan  nilai fungsional. Hal ini sejalan dengan penelitian Luarn  dan  Lin  (2003)  yang  menyatakan bahwa  persepsi  nilai  memiliki  hubungan yang  positif  dengan  kepuasan  konsumen.
Penelitian Soegoto (2013), yang menyimpulkan  bahwa  persepsi  nilai berpengaruh positip dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Rhee  and Ryu  (2012)  menemukan  bahwa  persepsi nilai memberikan kontribusi yang signifikan  dalam  mempengaruhi  kepuasan konsumen.  Yuriansyah  (2013)  menyatakan terdapat  pengaruh  persepsi  nilaiproduk terhadap kepuasan pelanggan. Dan penelitian  Choi  dan  Kim  (2013)  yang menyimpulkan  bahwa  persepsi  nilai  yang meliputi  nilai  fungsional,  nilai  emosional, dan  nilai  sosial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dan  hasil  penelitian  ini  menunjuk- kan  bahwa  konsumen  yang  tidak  merasa puas  atas  kualitas  dan  pelayanan  yang diperoleh cenderung menimbulkan masalah,  sebaliknya  apabila  mereka  puas maka akan tercipta hubungan yang baik dan harmonis.  Hal  ini  akan menjadi  dasar  yang baik  bagi  terciptanya  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  konsumen  yang  akan menguntungkan  perusahaan.  Terciptanya kepuasan  konsumen  dapat  memberikan manfaat, diantaranya membentuk
rekomendasi  komunikasi  lisan  (Tjiptono, 2008) . Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik  tentang  produk  atau  perusahaan melalui komunikasi, sehingga dapat dikatakan  bahwa  kepuasan  konsumen dapat  mempengaruhi  minat  pembelian ulang konsumen. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Adixio dan Saleh (2013) menunjukkan bahwa
kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan signifikan  mempengaruhi  minat  pembelian kembali.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Yu-Hui Fang et al , 2011), dimana kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat  pembelian  ulang.  Choi  dan  Kim (2013) menyimpulkan kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif dan signifikan  terhadap  minat  beli  ulang. Penelitian Wisnalmawati (2005) menunjukkan  hasil  bahwa  kepuasan berpengaruh  terhadap  minat  pembelian ulang. Penelitian Tsiotsou (2005) menyatakan  terdapat  hubungan  positif secara langsung antara kepuasan pelanggan dengan minat beli ulang terhadap berbagai kategori  produk  dan  jasa.    Dan  hasil penelitian (Choi dan Kim, 2013) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. 4.2 Saran Saran  yang  dapat  diberikan  dari  penelitian ini, antara lain: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen atas nilai fungsional  pada  pembelian  produk- produk  yang  dijual  di  Indomaret dirasakan  dalam  kategori  cukup, untuk  itu  pihak  manajemen  untuk segera melakukan terobosan- terobosan  baru  yang  berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan  oleh  produk  atau  layanan kepada  konsumen,  karena  hal  ini berhubungan  signifikan  dengan  niat pembelian ulang.
2. Masih  kurang  persepsi  konsumen  atas konsep  diri-sosial  konsumen  jika berbelanja  di  Indomaret,  untuk  itu perlunya  perbaikan-perbaikan  atau inovasi  dalam  rangka  meningkatkan presties  yang  dapat  memberikan pengakuan  sosial  yang  tinggi  pada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Adixio  &  Saleh,  2013,  Pengaruh  Kualitas Layanan Dan Nilai Yang DirasakanTerhadap  Niat  Pembelian Ulang Melalui MediasiKepuasan Pelanggan Restoran Solaria Di Surabaya, Journal  of  Business  and
Banking ,  Volume  3,  No.  2,  November, pages 151 – 164.
Arikunto,  2006, Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  Rineka Cipta Babin , 2004,    Perceived  Appropriateness And  Its  Effect  On  Quality,  Affect  And Behavior, Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 11, hal. 287–298. Bigne, JE., Sanchez, MI., & Sanchez, J., 2001,
Tourism  Image,  Evaluation  Variables And  After  Purchase  Behavior:  Inter- Relationship, Tourism Management . vol. 22, pp. 607-616 Butcher,  K.,  2005,  Differential  Impact  of Social  Influence  in  the  Hospitality Encounter, International Journal ofContemporary HospitalityManagement ,  Vol.  17  No. 2/3, pp. 125-135. Choi, EJ & Kim oo-Hyun, 2013, The Study of the  Impact  of  Perceived  Quality  and Value  of  Social  Enterprises  on Customer Satisfaction and Re- Purchase Intention, International Journal  of  Smart  Home ,  Vol.  7,  No.  1, January. Ghozali,I  , 2006, Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS, Semarang : Badan Penerbit Undip
______,  2011, Structural  Equation  Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least
Square ,  Edisi  3,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hellier,  P.K.,  Geursen,  G.M.,  Carr,  R.A.  and Rickard, J.A., 2003, Customer Repurchase  Intention.  A  General Structural  Equation  Model, European
Journal  of  Marketing ,  Vol.  37  No. 11/12, pp. 1762-1800.
Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. And Thomas, 2005,
Delighted  Consumers  Buy  Again, Journal  of  Consumer  Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour , Vol. 18, pp. 94-104. Hurriyati, R, 2005, Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen , Cetakan Pertama,
Penerbit : Alfabeta, Bandung.
Indrianto, N& Supomo, B, 2002, Metodologi Penelitian  Bisnis  Untuk  Akuntansi  dan Manajemen . Kotler  Philip  &  Amstrong,  2001, Prinsip- Prinsip  Manajemen ,  Jilid  1  Edisi
Kedelapan,  Alih  Bahasa  Oleh  Damos Sihombing,  MBA.,  Penerbit  Erlangga,
Jakarta.
Kotler,  P,  2005, Manajemen  Pemasaran  : Analisis  Perencanaan , Implementasi dan Pengendalian , Erlangga, Jakarta Kotler,  P&  Keller,  Lane,  Kevin,2009, Manajemen pema saran, Edisi  13  Jilid 1. Jakarta.
Lovelock,  C&  Wright,  Lauren  K,  2007, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  PT.
Indeks, Indonesia.
Luarn,  P&  Hsin-Hui  lin,  2003,  A  Customer Loyalty  Model  For  E  Service Context, Journal of Electronic Commerce  Research ,  Vol.  4,  no.  4,  p. 156-167. Margee,  H&  Gillian  S.  Mort,  2008,  The
Consequence  Of  Appraisal  Emotion,
Service  Quality,  Perceived  Value  And
Customer  Satisfaction  On  Repurchase Intent In The Performing Arts, Journal of Services Marketing , hal.170-182. Puspitasari,  D,  2006,  Analisis  Pengaruh Persepsi  Kualitas  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan  Garuda  Keberangkatan Semarang, Tesis, Program  Pasca Sarjana , Universitas Diponegoro , Semarang.
Rangkuti,  F,  2003, Measuring  Customer Satisfsction ,  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Rhee  &Min-Ji  Ryu, 2012, Ability of Business Employee  and  Customer  Satisfaction Research in the Relationship- Modulating  Effect  of  Purchasing Propensity . 3rd International Conference on e-Education, e- Business,  e-Management  and  e-
Learning  IPEDR  vol.27,  IACSIT  Press,
Singapore . Sahin Azize, Cemal Zehir, & Hakan Kitapci, 2012, The Effects of Brand Experience,Trust,  and  Satisfaction  on Building  Brand  Loyalty:  An  Empirical Research onGlobal Brands, International  Strategic  Management Conference ,  Elsiver  Ltd.,Edition  7th, Procedia  Social  and  Behavioral Science.
Scoot  R.  Swanson  &  J.  Charlene  Davis.,
2003, The Relationship of Differential
Loci  With  Perceived  Quality  and Behavioral  Intention, Journal  of ServiceMarketing ,  Vol.  17,  No.  2,  pp.
202-219. Sugiyono,  2005, Metodologi  Penelitian
Bisnis ,  Cetakan  Kelima,  Penerbit Alfabeta, Bandung. Soegoto,  2013,  Persepsi  Nilai  dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Vol 1, No 3 (2013): Jurnal EMBA, ISSN:  2303-1174.  Diakses  21 November 2013. Hal 1193 – 1312. Sweeny  J.  C.  and  Soutar  G.  N.,  2001, Consumer-Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale, Journal of Retailing , Vol. 77, no. 2, pp. 203-220.
Tatik,  S,  2008, Perilaku  Konsumen  : Implikasi  pada  Strategi  Pemasaran , Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama, Penerbit : Graha Ilmu, Jakart Tjiptono,  F,  2004. Manajemen  Jasa ,  Andi. Yogyakarta _________,  2008, Strategi  Bisnis  Pemasaran .
Andi. Yogyakarta.
Tjiptono,  F  &  Chandra,  G,  2005, Service, Quality  &  Satisfaction ,  Penerbit  ANDI, Yogyakarta Tsiotsou,  R.,  2005,  The  Role  Of  Perceived Product Quality And Overall SatisfactionOn  Purchase  Intentions, International  Journal  of  Consumer
Studies , 30 , 2, March 2006, pp207–21.
Wisnalmawati,  2005,  Pengaruh  Persepsi Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap Niat Pembelian Ulang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis , No. 3, Jilid 10, 153 – 165 Yang,  Z  &  Peterson,  R.T.,  2004,  Customer Perceived  Value,  Satisfaction,  and Loyalty:  The  Role  of  Switching  Costs, Psychology  and  Marketing ,  Vol.21,  pp 799-822
Yu-Hui  Fang  &  Chiu,  CM,  2011, Understanding Customers Satisfaction and  Repurchase  Intentions:  An Integration of IS Success Model, Trust and Justice, Internet Research . 21 (4): 479-503.
Yuriansyah,  2013,  Persepsi  Tentang Kualitas  Pelayanan,  Nilai  Produk  Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan, Management Analysis Journal , ISSN 2252-6552 Wiyono,  G.,  2011, Merancang Penelitian Bisnis  Dengan  Alat  Statistik  SPSS  & SmartPLS , Unit Penerbit Dan Percetakan STIM YKPN, Yogyakarta