## BISIKAN DARI BALIK LAYAR: NETNOGRAFI STRATEGI BISNIS BERORIENTASI PASAR

## Edi Purwanto
Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Alamat surel: epurwanto@bundamulia.ac.id
John J.O.I. Ihalauw
Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Alamat surel: ihalauw@bundamulia.ac.id

## Abstract
Netnography  is  an  interpretative  approach  to  study  consumer  behavior  from  different  cultures  and communities in the cyberspace or Internet. The approach was also called as a “digital ethnography” or  “virtual  ethnography”.  As  a  marketing  research  technique,  “netnography”  uses  the  information sources published in the online forums. This research uses the reviews on zomato.com as a source of data  to  assess  the  market  orientation  development  in  business  practice,  especially  at  Restaurant  X. The result of netnography analysis indicates that customer orientation, competitor orientation, inter- functional coordination and long-term focus are the dimensions of market orientation and should be developed for customer satisfaction and loyalty leading forward to the business performance. Keywords: netnography, market orientation.
Pendahuluan Seringkali
orang mengartikan “komunitas  maya”  ( virtual  communities ) sebagai  yang  kurang  “nyata”  dibandingkan dengan  komunitas  yang  bersifat  fisik  (Jones 1995,  Kozinets,  2002).  Namun  menurut Kozinets  (1998)  kelompok-kelompok  sosial tersebut  memiliki  keberadaan  yang  “nyata” karena  kelompok-kelompok  sosial  tersebut sejatinya  memiliki  anggota  kelompok  yang nyata,  dan  membawa  dampak-dampak  pada banyak  aspek  perilaku,  termasuk  perilaku konsumen    (Kozinets,  2002,  Muniz  and O‟Guinn 2001).
Kozinets (2010) menjelaskan apa sebenarnya  budaya-budaya  dan  komunitas- komunitas  daring  ( online ) , dan  mengapa semua itu merupakan topik yang penting bagi para ahli ilmu sosial. Sejak awal, lingkungan sosial  daring dipandang  dengan  kecurigaan dan  sinisme,  dipandang  sebagai impersonal , dingin, dan interaksi-interaksi yang mematikan  kehidupan  sosial  yang  nyata (Kozinets, 2010:23). Namun Kozinets (1998) berargumen  beberapa  ahli  menjelaskan bahwa  budaya  dan  komunitas  tercipta melalui  komunikasi,  dan  bahwa  komunitas maya  ini  mendemonstrasikan  lebih  dari sekedar transmisi informasi. Namun
“seremoni suci tersebut menarik orang-orang untuk  bergabung  dalam  persekutuan  dan kebersamaan”  (Carey  1989:18),  sehingga komunitas  maya  dapat  dilihat  sebagai komponen-komponen  masyarakat  baru  yang hidup.
Komunitas maya yang dipelajari dengan pendekatan  netnografi  dalam  penelitian  ini adalah komunitas pelanggan restoran X yang meninggalkan komentar mereka pada zomato.com.  Restoran  X  sendiri  merupakan bisnis  lokal  yang  mulai  dibangun  di  Jakarta dan  saat  ini,  seperti  yang  tercatat  dalam zomato.com, memiliki 7 (tujuh) gerai di DKI Jakarta: (1) Restoran X di Ruko Crown Golf, Blok  D,  Bukit  Golf  Mediterania,  Jl.  Marina Indah Raya, Pantai Indah Kapuk, Jakarta, (2) Restoran  X  di  Kota  Kasablanka,  Lantai Lower  Ground,  Jl.  Casablanca  Raya,  Tebet, Jakarta, (3) Restoran X di Ruko Green Lake, Jl.  Danau  Sunter,  Sunter,  Jakarta,  (4) Restoran  X  di  Grand  Indonesia  Mall,  Lantai 3A,  West  Mall,  Jl.  MH  Thamrin,  Thamrin, Jakarta,  (5)  Restoran  X  di  Central  Park, Lantai  3,  Jl.  Letjen  S.  Parman,  Tanjung Duren,  Jakarta,  (6)  Restoran  X  di  Mall Taman Anggrek, Lantai 4, Jl. Tanjung Duren Timur  2,  Tanjung  Duren,  Jakarta,  dan  (7) Restoran  X  di  Puri  Indah  Mall  Expansion,
Lantai  1,  Jl.  Puri  Indah  Raya,  Puri  Indah, Jakarta.
Hal-hal  yang  belum  diketahui  dalam penelitian ini adalah apakah Restoran X telah melakukan  strategi  berorientasi  pasar  dalam meningkatkan kinerja perusahaannya. Pengembangan orientasi pasar sebagai pangkalan  bisnis  menjadi  sangat  penting dalam konteks persaingan bisnis. Oleh sebab itu  persoalan-persoalan  penelitian  ini  adalah (1)  Sejauh  apa  perusahaan  telah  mengadopsi orientasi  pasar  sebagai  pangkalan  strategi bisnis  yang  diperlukan  oleh  perusahaan?  (2) Dimensi  dari  orientasi  pasar  yang  mana  saja yang  perlu  ditingkatkan  untuk  menaikkan kinerja?

## Orientasi pasar
Orientasi  pasar  telah  menjadi  salah  satu konsep yang sangat penting dalam penelitian (Kara  et.  al.,  2005).  Perreault  and  McCarthy (2002)  menjelaskan  bahwa  orientasi  pasar terdiri  dari  (1) customer  orientation  and targeting; (2) profit  orientation; dan  (3) integrated  marketing  organization, yang
mana  integrasi  usaha  dari  semua  area organisasi  adalah  untuk  tujuan  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Dalam penelitian  Kohli  dan  Jaworski  (1990) orientasi  pasar  terdiri  dari  serangkaian perilaku  dan  proses  keorganisasian  yang berhubungan  dengan  (1) market  intelligence generation; (2) market intelligence dissemination; dan  (3) responsiveness  to such intelligence across departments. Menurut  Carbonell  dan  Escudero  (2010) intelligence generation mengacu pada keluasan  informasi  primer  maupun  sekunder yang  perusahaan  kumpulkan  dari  para pemangku kepentingan ( stakeholders ) perusahaan, misalnya para pesaing, pemasok, perantara)  dan  kekuatan-kekuatan  pasar, seperti  faktor-faktor  sosial,  budaya,  regulasi dan  ekonomi  makro.  Kemudian intelligence dissemination mengacu pada tingkat bagaimana informasi tersebut didistribusikan, disebarluaskan dan didiskusikan antar semua fungsi  manajemen  yang  berhubungan  dalam artian formal maupun informal.

## Tabel 1 – Instrumen Pengukuran Orientasi Pasar

## Customer Orientation (CSO)
CSO1 Informasi mengenai kebutuhan dan permintaan pelanggan dikumpulkan secara teratur CSO2 Tujuan dan kebijakan perusahaan kami diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
CSO3 Tingkat kepuasan pelanggan dievaluasi secara teratur untuk dapat memperbaiki permasalahan apabila diperlukan.
CSO4 Kami berusaha dengan giat untuk membangun keakraban dengan para pelanggan utama dan kelompok-kelompok pelanggan lainnya.
CSO5 Kami mengenali adanya perbedaan kelompok atau segmen dalam pasar dengan jenis kebutuhan yang berbeda namun kami dapat menyesuaikan penawaran kami menurut kebutuhan mereka.
Competitor  Orientation (CMO)
CMO1 Informasi mengenai aktivitas pesaing dikumpulkan secara teratur.
CMO2 Kami membandingkan diri kami secara teratur terhadap pesaing utama.
CMO3 Kami menanggapi dengan cepat terhadap tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing utama.
CMO4 Kami menitikberatkan pada diferensiasi/keunikan yang kami miliki sebagai faktor penting bagi para pelanggan
Long-Term Perspectives (LTP) LTP1 Kami lebih memprioritaskan untuk mencapai keunggulan pangsa pasar jangka panjang ketimbang laba jangka pendek.
LTP2 Kami lebih menitik beratkan pada peningkatan kinerja pasar kami ketimbang meningkatkan efisiensi internal
LTP3 Pengambilan keputusan ditentukan berdasarkan pertimbangan jangka panjang ketimbang manfaat jangka pendek.
Interfuctional Coordination (IC)
IC1 Informasi tentang pelanggan disebarluaskan melalui komunikasi ke seluruh organisasi.
IC2 Masing-masing departemen dalam organisasi bekerja bersama dengan efektif untuk melayani kebutuhan pelanggan.
IC3 Ketegangan dan persaingan antar departemen tidak boleh menghalangi proses pelayanan pelanggan secara efektif.
IC4 Organisasi kami fleksibel untuk mengejar peluang secara efektif ketimbang dibatasi secara hirarki/birokratis.
Organizational Culture (OC)
OC1 Semua karyawan menyadari peran mereka dalam membantu untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
OC2 Struktur imbalan/penghargaan karyawan berkaitan erat dengan kinerja pasar eksternal dan kepuasan pelanggan.
OC3 Para pimpinan senior di seluruh area fungsional memberikan prioritas utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
OC4 Rapat-rapat yang dilakukan oleh para pimpinan senior sangat memprioritaskan untuk membahas hal-hal yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.
Matsuno et  al .  (2000)  mengembangkan skala yang dipakai untuk mengukur orientasi pasar  seperti  berikut  ini:  (1) intelligence generation diukur  dengan  lima  item:  unit informasi  dalam bisnis  secara  periodik harus dikumpulkan  untuk  meningkatkan  produk, kepuasan pelanggan, kebutuhan pemasok dan perantara, aktivitas para pesaing dan perubahan  pasar  dan  lingkungan,  (2)  empat
item untuk mengukur intelligence dissemination: informasi  yang  dikumpulkan disebarluaskan  ke  semua  fungsi  departemen, didokumentasikan,  diteruskan  dengan  cepat ke semua fungsi departemen, dan didiskusikan  di  antara  semua  departemen, dan akhirnya (3) empat item untuk mengukur responsiveness: informasi yang telah dikumpulkan  digunakan  untuk  menanggapi
perubahan pada kebutuhan pelanggan, menelaah usaha-usaha pengembangan produk, menanggapi tindakan-tindakan pesaing  dan  menangangi  keluhan-keluhan pelanggan.
Hooley et  al. (2012)  menunjukkan  5 dimensi dan konteks pemasaran dari orientasi pasar,  yaitu  (1)  orientasi  pada  pelanggan , yaitu  memahami  pelanggan  dengan  sangat baik secara terus-menerus untuk menciptakan nilai  tertinggi  untuk  mereka;  (2)  orientasi pada  pesaing , yaitu  kesadaran  terhadap kapabilitas  jangka  pendek  dan  jangka panjang  dari  para  pesaing;  (3)  koordinasi interfungsional , yang menunjuk pada penggunaan  semua  sumberdaya  perusahaan dalam  mencipta  nilai  untuk  pelanggan sasaran;  (4)  budaya  keorganisasian , yaitu penautan  karyawan  perusahaan  dan  perilaku manajerial  dengan  kepuasan  pelanggan,  dan (5)  fokus  jangka  panjang yang  menunjuk pada tujuan perusahaan.
Sejumlah  penelitian  terdahulu  untuk orientasi pasar di antaranya ialah: Fang et al. (2014) menemukan bahwa orientasi pasar internal memfasilitasi pengembangan kemampuan  pasar  yang  selanjutnya meningkatkan kinerja organisasi. Temuan tersebut  juga  menunjukkan  kemampuan jaringan  pelanggan  sebagai  perantara yang  kuat  antara  orientasi  pasar  internal dengan  kinerja  perusahaan.  O‟Sullivan  dan Butler (2009) menguji manfaat dari kebijakan  perusahaan  yang  berusaha  untuk meningkatkan orientasi pasar sebagai pendorong  kinerja  perusahaan,  namun  tidak menemukan  keterhubungan  tidak  langsung antara orientasi pasar dengan kinerja perusahaan  di  perusahaan-perusahaan high- value-added dalam  perekonomian  Irlandia. Pulendran et al. (2003) menyatakan perencanaan  pemasaran  berkualitas  tinggi dapat  memberikan  manfaat  kinerja  sebagai anteseden  orientasi  pasar  ketimbang  sebagai kegiatan  mandiri.  Narver  dan  Slater  (1990) menemukan pengaruh positif dan substansial orientasi  pasar  terhadap  kemampulabaan, baik  pada  bisnis  produk  komoditi  mau  pun bukan  komoditi.  Julian  (2013)  menemukan
tiga  dimensi  orientasi  pasar  (orientasi  pada pelanggan,  orientasi  pada  pesaing  dan koordinasi  antarfungsi)  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran ekspor pada sektor manufaktur di Indonesia.

## Metode Netnografi
Metode  netnografi  sering  disebut  juga online ethnography atau virtual  ethnography dipopulerkan  oleh  Robert  Kozinets  pada tahun  1997  (Maulana,  2009).  Kozinets (1998)  berkata  bahwa  “ netnografi adalah sebuah  metode  interpretatif  yang  secara spesifik  meneliti  perilaku  konsumen  dari berbagai  budaya  dan  komunitas  yang dihadirkan dalam dunia maya atau Internet .” Kemudian  Kozinets  (1998)  mendefinisikan netnografi  sebagai  hasil  catatan  tertulis  dari penelitian  budaya  dan  komunitas  yang datang  dari  komunikasi-komunikasi  daring , menggunakan media komputer, atau komunikasi  berbasis  Internet,  di  mana  baik kerja  lapangan  ( field  work ) dan  catatan bersifat teks  ( textual  account ) secara metodologi  menggunakan  tradisi  dan  teknik antropologi budaya.
Menurut  Kozinets  (2002)  “netnografi” dapat  disebut  juga  etnografi  pada  Internet, atau  dari  “Inter[net]  dan  et[nografi]”,  yang merupakan  metodologi  penelitian  kualitatif baru  yang  mengadaptasi  teknik  penelitian etnografi untuk meneliti berbagai budaya dan komunitas yang dikumpulkan melalui komunikasi-komunikasi dengan menggunakan  media  komputer.  Sebagai sebuah  teknik  riset  pemasaran,  “netnografi” menggunakan  informasi  yang  terpublikasi dalam  forum-forum  daring . Ada  juga  yang menyebut netnografi sebagai “ digital ethnography ”  atau  “ virtual  ethnography ” (Nguyen, 2013)
Netnografi merupakan komunikasi menggunakan  komputer  atau computer- mediated  communications (CMC),  yaitu komunikasi  yang  terjadi  melalui  komputer atau  jaringan.  CMC  tersebut  termasuk  di dalamnya  ialah forums,  postings,  instant message,  email,  chat-room ,  dan mobile  text message (Kozinets,  2010).  Jadi  CMC merupakan  sumber  bagi  para  peneliti  untuk
mengumpulkan  data  etnografi  mereka,  data yang  merepresentasikan  fenomena  budaya dan masyarakat.
Keunggulan  dari  metode  netnografi  ini adalah  kecepatan  dalam  mengumpulkan informasi, berbiaya sangat rendah dibandingkan dengan teknik etnografi lainnya  dan  dianggap  lebih  alami  dan  tidak instruksif atau mengganggu keaslian dari apa yang terjadi atau bahasan yang dipercakapkan. Kelemahannya terletak seberapa  ahli  seorang  etnografer  dalam menginterpretasikan informasi yang diperoleh dan identitas seseorang dalam alam maya seringkali tidak menggambarkan keadaan  sebenarnya (Maulana, 2009).
Nguyen  (2013)  memberikan  beberapa langkah  dalam  melakukan  riset  netnografi; (1)  langkah  pertama  adalah  menetapkan rumusan  masalah,  situs-situs  sosial  atau topik-topik  untuk  diteliti,  (2)  langkah  kedua adalah  identifikasi  dan  pemilihan  komunitas yang  akan  diteliti,  (3)  langkah  ketiga  adalah pengumpulan  data,  (4)  langkah  keempat adalah analisis data dan interpretasi berbagai temuan  secara  terus-menerus  hingga  titik jenuh,  kemudian  (5)  langkah  kelima  adalah menulis,  mempresentasikan  dan  melaporkan temuan-temuan  penelitian  atau  implikasi- implikasi teoritis dan kebijakan.
Sumber  data  netnografi  dalam  riset  ini diambil  dari  kuesioner  yang  dikirimkan melalui  surel  kepada  pemilik  usaha  dan telaah ( review ) para pelanggan Restoran X di zomato.com  dan  data  diambil  pada  tanggal 21  September  2015.  Jumlah  penelaah atau pelanggan  Restoran  X  yang  menuliskan komentar pasca pembelian pada zomato.com berjumlah  998  telaah.  Jumlah  tersebut merupakan  gabungan  dari  jumlah  telaah untuk  tujuh  gerai  Restoran  X:  Restoran  X Pantai Indah Kapuk ada 351 telaah , Restoran X  Casablanca:  260  telaah , Restoran  X  Ruko Green  Lake  Sunter:  77  telaah , Restoran  X Grand  Indonesia  Mall:  100  telaah , Restoran X  Central  Park:  66  telaah , Restoran  X  Mall Taman Anggrek: 110 telaah , dan Restoran X Puri  Indah  Mall:  34  telaah . Lima  dimensi orientasi pasar dari Hooley et al. (2012) pada Tabel  1  dijadikan  landasan  mengukur  aras
orientasi pasar perusahaan yang diteliti dalam penelitian ini.

## Hasil Penelitian
Dari  namanya  orang  yang  belum  tahu langsung  berpikir  bahwa  Restoran  X  adalah restoran  waralaba  dari  Jepang.  Namun kenyataannya, walaupun memang menyediakan  masakan  khas  Jepang,  restoran ini  dibangun  sendiri  (bukan  waralaba)  oleh anak  bangsa.  Menurut  kesaksian  pendirinya, awalnya  ia  pergi  ke  Jepang  dan  melihat kecenderungan restoran dessert di  sana, kemudian  itu  menginspirasi  mereka  untuk memulai  bisnis dessert di  Indonesia.  Menu dessert yang ditawarkan di restoran ini selain menggunakan  istilah-istilah  Jepang,  juga menyajikannya  dalam  bentuk-bentuk  yang unik.  Restoran  ini  didirikan  oleh  seorang perempuan  pengusaha  muda,  lulusan  sarjana ilmu  komunikasi,  jurusan  jurnalistik.  Pada usia  belum  mencapai  30  tahun  ia  sudah mampu  membangun  bisnis  ini  dan  sangat sukses,  dan  dalam  waktu  dua  tahun,  usaha yang dipimpinnya telah memperlebar pasarnya  dengan  membuka  beberapa  cabang di wilayah DKI Jakarta.

## Penilaian Internal Perusahaan
Untuk  mengetahui  bagaimana  penilaian internal  perusahaan  dari  sudut  orientasi pasar, peneliti mengirimkan kuesioner melalui surel kepada pemilik usaha. Kuesioner tersebut menentukan skor penilaian  orientasi  pasar  dari  sudut  pandang internal perusahaan.

## Orientasi Pada Pelanggan
Tabel  I  menunjukkan  skor  yang  tinggi untuk  CSO1,  CSO2,  CSO3,  dan  CSO5, namun  skor  yang  rendah  untuk  CSO4.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  perusahaan berorientasi  pada  pelanggan  dengan  selalu mengumpulkan  secara  teratur  informasi mengenai kebutuhan dan permintaan pelanggan  (CSO1),  perusahaan  memiliki tujuan  dan  kebijakan  yang  diarahkan  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  (CSO2), dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  tersebut dievaluasi  secara  teratur  agar  perusahaan
dapat  memperbaiki  permasalahan  apabila diperlukan (CSO3). Nilai skor CSO1, CSO2, dan  CSO3  tersebut  5  (lima)  atau  sangat tinggi.  Nilai  skor  CSO5  adalah  4  (empat) atau  tinggi,  yang  menunjukkan  bahwa perusahaan  sudah  mampu  mengenali  adanya perbedaan  kelompok  atau  segmen  dalam pasar  dengan  jenis  kebutuhan  yang  berbeda namun mereka dapat menyesuaikan penawaran  menurut  kebutuhan  pelanggan. Skor  total  22  dari  skor  total  tertinggi  25
(88%)  untuk  dimensi  orientasi  pelanggan menunjukkan  bahwa  perusahaan  sudah melakukan  strategi  yang  berorientasi  pada pelanggan. Satu butir indikator dari orientasi pelanggan  yang  harus  ditingkatkan  oleh perusahaan  adalah  CSO3,  karena  skor  3 menunjukkan  bahwa  perusahaan  masih kurang  berusaha  dengan  giat  membangun keakraban dengan para pelanggan utama dan kelompok-kelompok pelanggan lainnya.
Tabel 2 – Skor Dimensi-Dimensi Orientasi Pasar Customer Orientation (CSO) Score Competitor  Orientation (CMO) Score CSO1 5 CMO1 3 CSO2 5 CMO2 3 CSO3 5 CMO3 3 CSO4 3 CMO4 5 CSO5 4 Total 14/70% Total 22/88% Long-Term Perspectives (LTP) Score Interfuctional Coordination (IC) Score LTP1 5 IC1 5 LTP2 2 IC2 5 LTP3 4 IC3 5 Total 11/73% IC4 5 Total 20/100% Organizational Culture (OC) Score OC1 5 SKOR TOTAL 87 OC2 5 OC3 5 OC4 5 Total 20/100%

## Orientasi Pada Pesaing
Tabel  2  menunjukkan  capaian  skor  total 14  dari  skor  total  tertinggi  20  (70%)  untuk dimensi  orientasi  pesaing  menunjukkan bahwa  perusahaan  kurang  memperhatikan aktivitas  pesaing  yang  dapat  membahayakan posisi kompetitif perusahaan dalam
lingkungan persaingan dan
perlu
mengembangkan  strategi  berorientasi  pada pesaing. Hasil penilaian menunjukkan bahwa skor  CMO1,  CMO2,  dan  CMO3  adalah  3 (tiga) dan itu menunjukkan bahwa perusahaan tidak secara teratur mengumpulkan informasi mengenai aktivitas pesaing, perusahaan juga tidak secara teratur membandingkan dirinya terhadap para pesaing utama,  dan  perusahaan  tidak menanggapi  dengan  cepat  tindakan-tindakan
yang  dilakukan  oleh  pesaing  utama.  Namun diferensiasi/keunikan  produk  dan  layanan mereka  yang  menjadi  faktor  penting  bagi para pelanggan sehingga mendapat perhatian yang  sangat  tinggi  perusahaan,  ditunjukkan dengan skor 5.

## Perspektif Jangka Panjang
Tabel  2  menunjukkan  capaian  skor  total 11  dari  skor  total  tertinggi  15  (73%) menunjukkan  perspektif  jangka  panjang  aras sedangan. Perusahaan sudah lebih memprioritaskan pencapaian keunggulan pangsa pasar jangka panjang ketimbang laba jangka  pendek  (skor  LTP1:  5).  Pengambilan keputusan perusahaan sudah didasarkan pada pertimbangan  jangka  panjang  ketimbang manfaat  jangka  pendek  (skor  LTP3:  4).
Namun kelemahannya adalah bahwa perusahaan  tidak  menitik  beratkan  pada peningkatan kinerja pasar ketimbang meningkatkan  efisiensi  internal  (skor  LTP2: 2).

## Koordinasi antarfungsi
Tabel  2  menunjukkan  skor  total  20  dari skor  total  tertinggi  20  (100%)  menunjukkan koordinasi  antarfungsi  sangat  baik  dalam perusahaan  ini.  Perusahaan  telah  melakukan hal-hal yang sangat penting dalam
membangun
koordinasi antarfungsi. Informasi  tentang  pelanggan  disebarluaskan melalui  komunikasi  ke  seluruh  organisasi (skor  IC1:  5).  Masing-masing  departemen dalam  organisasi  bekerja  bersama  dengan efektif  untuk  melayani  kebutuhan  pelanggan (skor  IC2:  5).  Ketegangan  dan  persaingan antar  departemen  tidak  menghalangi  proses pelayanan  pelanggan  secara  efektif  (skor IC3:  5).  Organisasi  perusahaan  fleksibel demi  mengejar  peluang  secara  efektif ketimbang  dibatasi  secara  hirarki/birokratis (skor IC4: 5).

## Budaya keorganisasian
Tabel  2  menunjukkan  skor  total  20  dari skor  total  tertinggi  20  (100%)  menunjukkan perusahaan  memiliki  budaya  keorganisasian yang  baik.  Pertama,  semua  karyawan  sangat menyadari  peran  mereka  dalam  membantu untuk menciptakan kepuasan pelanggan (skor OC1: 5). Kedua, struktur imbalan/penghargaan karyawan sangat berkaitan erat  dengan kinerja pasar eksternal dan  kepuasan  pelanggan  (skor  OC2:  5). Ketiga, para pimpinan senior di  seluruh area fungsional telah sangat memberikan prioritas utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan  (skor  OC3:  5).  Keempat,  rapat- rapat  yang  dilakukan  oleh  para  pimpinan senior sangat memprioritaskan untuk membahas hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (skor OC4: 5).
Orientasi-Pasar Tabel 2 menunjukkan skor total orientasi-pasar  Restoran  X  adalah  87. Berdasarkan  peringkat  penafsiran  skor  total
menyeluruh  orientasi  pasar:  (1)  Skor  80-100 menunjukkan  orientasi-pasar  aras  tinggi,  (2) Skor  60-80  menunjukkan  orientasi-pasar sedangan, (3) Skor 40-60 yang menunjukkan perlu  mengembangkan  orientasi-pasar,  dan (4)  Skor  20-40  yang  menunjukkan  masalah besar  masih  menghadang  pengembangan orientasi-pasar, maka skor total 87 menunjukkan  perusahaan  sudah  melakukan orientasi  pasar  aras  tinggi  ( high  level  of market orientation ) (Hooley et al., 2012).

## Penilaian Konsumen dalam Komunitas Maya
Setelah  mengumpulkan  data  dari  998 telaah , membacanya, menganalisis dan membuat interpretasi, maka studi ini melihat strategi  berbasis  orientasi  pasar  dapat menjadi  strategi  yang  harus  dikembangkan oleh perusahaan.

## Strategi Berbasis Orientasi Pasar
Mengacu dimensi-dimensi orientasi pasar  yang  diusulkan  oleh  Hooley et  al. (2012:8),  beberapa  hal  yang  harus  menjadi perhatian  perusahaan  ini  dalam  membangun strategi  berorientasi  pada  pasar,  yang  mana dasar  dorongan  untuk  membangun  strategi tersebut didasarkan pada suara-suara konsumen.  Sebagian  besar  konsumen  yang meninggalkan telaah mereka pasca pembelian  pada  zomato.com  menunjukkan kepuasan  mereka  pada  produk  perusahaan, dan  bahkan  kebanyakan  mereka  telah berkunjung  berkali-kali  yang  menunjukkan kesetiaan  mereka.  Komentar-komentar  yang diambil  secara  acak  seperti  berikut  ini mewarnai telaah untuk semua gerai Restoran X  yang  menggambarkan  bagaimana  kinerja perusahaan tersebut.
“Siapa sih yang nga tau restoran X? restoran X pertama  kali  buka  (kalo  nga  salah)  di  pantai indah  kapuk  dan  meskipun  uda  buka  cabang dimana2, restoran X tetap rame loh sampe hari ini.  the  star  of  restoran  X  pastinya  nutella bomb-nya  dong!  (my  favorite  kakigori  number 5)  ada  juga  es  serut  yg  bentuknya  beruang lucu2  dan  buta  ramen,  rasa  mie-nya  mirip indomie  tapi  with  egg  and  daging  gitu  rasanya jd  lebih  mantep  lagi,  dan  ada  level  pedasnya juga  loh  (level  1-30  kalo  nga  salah)”  –  Karen
Haryono,  post  on  <zomato.com>  8/9/2015 (telaah Restoran X Pantai Indah Kapuk).
“Restoran  X  is  me  and  my  friends  favorite dessert  place.  It's  near  our  office.  And  all  of their menus are good and value for money. My favorite  is  boo!  Kakigori!  Es  seruuuut”  – Meilia Seanty Riselina,  post on <zomato.com> 7/9/2015 (telaah Restoran X Grand Indonesia).
“Tempatnya  memang  tidak  luas  jadi  sering waiting  list.  Dekorasinya  bagus.  Menu2nya enak  dan  ada  yang  bentuknya  lucu.  Pelayanan cepat  dan ramah”  --  Indah  Charniessa,  post on <zomato.com>  6/9/2015  (telaah  Restoran  X Mall Taman Anggrek).
Waktu  itu  iseng  nyobain  yg  di  puri  ternyata tempatnya  kecil  dan  selalu  ramai.  Gue  pesen mixed puding+kitkat+sliced almond+mochi,dan yg ngga ketinggalan nutella bombnya.  Kalo  kesini  harus  rela  waiting  list apa  lg  kalo  weekend”  --  Luna  Isyaira,  post  on <zomato.com>  5/9/2015  (telaah  Restoran  X Puri Indah Mall).
Dateng  kesini  pas  malam  minggu  dan  waiting list.  Tapi  pesanannya  cepet  diantar..  Eskrim matcha nya recommended. Menunya dessertnya Mirip dgn hongtang. Recommended buat  dicoba  –  Dinana,  post  on  <zomato.com> 10/9/2015 (telaah Restoran X Central Park).
“Sama  kayak  semua  outlet  Restoran  X  yang ada  di  dunia  ini,  outlet  ini  selalu  penuh pengunjung,  waiting  list  yang  super  panjang gak  bikin  orang-orang  menyerah.  Dulu  pas awal-awal buka, kalo makan di ikkudo ichi bisa pesen Restoran X juga, sekarang udah gak bisa, harus  take  away  (yang  menurut  saya  porsinya jadi lebih sedikit). Pelayanannya sih cepet, rasa makanan  dan  terutama  my  favorite  nutella bomb nya sama kayak yang di PIK, everything is good! Yang minus dari Restoran X outlet ini sih  karena  tempatnya  terlalu  kecil  dan  terbuka jadi bisa diliatin  sama pengunjung  waiting list, kalo  makanan  udah  mau  abis  pasti  diliatin, risih,  habis  makan  gabisa  ngobrol2  dulu”  – Alenda  Putriarni,  post  on  <zomato.com> Agustus 2015 (telaah Restoran X Casablanca).
Hampir selalu ngantri kalo ke sini tapi tetap aja dibelain  demi  istri..  Yang  pasti  selalu  dipesen itu  Buta  Ramen  dan  Nutella  Bom  nya..  Kalau suka makanan yang pedas, Buta Ramennya ada pilihan  tingkat  pedasnya..  Bisa  take  away  juga sih  kalo  males  nunggu  waiting  list..”  Picky Eater Jkt, post on <zomato.com> Agustus 2015 (telaah Restoran X Green Lake Sunter).
Namun demikian perusahaan tidak boleh terlalu  puas  diri  dan  tidak  memperhatikan para  pelanggan  yang  memberikan  evaluasi demi  perbaikan  kinerja  perusahaan.  Oleh sebab  itu,  mendengarkan  keluhan  pelanggan yang  ditanggapi  secara  positif  juga  dapat meningkatkan  kinerja  perusahan.  Strategi berorientasi  pada  pelanggan,  pesaing,  fokus pada  keunggulan  jangka  panjang  dan membangun koordinasi antarfungsional dibutuhkan  dalam  meningkatkan  kinerja perusahaan.

## Berorientasi pada Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  harus  menjadi prioritas dalam membangun strategi orientasi pasar.  Informasi  tentang  kebutuhan  dan permintaan  pelanggan  harus  dikumpulkan secara teratur. Dengan demikian peningkatan kualitas  layanan  menjadi  hal  yang  sangat penting  dalam  membangun  strategi  yang berorientasi  pada  pelanggan.  Demikian  juga halnya dengan apa yang harus dilakukan oleh Restoran  X.  Perusahaan  harus  aktif  untuk mengevaluasi keluhan pelanggan demi meningkatkan layanan dan menjamin kepuasan  pelanggan.  Seringkali  pelanggan tidak secara langsung memberikan kritiknya, namun  mereka  lebih  nyaman  menuangkan ketidakpuasan mereka misalnya pada forum- forum  di  Internet,  dan  oleh  sebab  itu perusahaan  harus  menyediakan  waktu  untuk menelusuri  bagaimana  kesan  para  pelanggan yang  dapat  ditemukan  pada  forum-forum tersebut.  Misalnya  pada  forum  telaah di zomato.com  ada  banyak  pelanggan  yang dengan terbuka dan nyaman mengungkapkan kepuasan  sekaligus  keluhan  mereka  pada perusahaan.  Berikut  ini  adalah  beberapa kutipan yang diambil dari forum tersebut.
“Yummy  dessert.  We  had  the  restoran  X dessert  and  the  mini  parfait.  Both  were delicious and good portion. Service can be a lot better.  It  took  forever  to  get  the  bill.  It  took even longer to get our credit card back. We had to  ask  4  different  staff.  And  the  place  wasn't even  full!”  –  Djunadi  Satrio,  post  on <zomato.com> 21/9/2015.
Dari kutipan tersebut pelanggan memberikan  baik  pujian  maupun  keluhan. Pelanggan  puas  dengan  kualitas dessert , namun  mengeluh  atas  kualitas  layanan. Pelanggan  menilai dessert yang  ia  nikmati lezat  dan  porsinya  juga  cukup.  Namun  ia mengharapkan agar pelayanan dapat dilakukan  lebih  baik.  Ia  juga  mengeluhkan staf  yang  melayani  tagihan  atau  pembayaran dengan  kartu  kredit.  Ia  menilai  bahwa  staf tidak memiliki pengetahuan dan kemampuan yang  baik  dengan  memberikan  layanan transaksi  dengan  kertu  kredit.  Pelanggan menilai  bahwa  tidak  ada  staf  khusus  yang memang mampu untuk memberikan pelayanan  tersebut,  karena  bahkan  perlu empat orang yang berbeda untuk memberikan layanan tersebut. Jika perusahaan  benar-benar  ingin  membangun strategi  bisnis  yang  berorientasi  pada pelanggan,  selain  menjaga  kualitas  produk dan  rasa,  seharusnya  dapat  melihat  bahwa kualitas  layanan  menjadi  perhatian  yang sangat  penting  untuk  ditingkatkan  dan dievaluasi  secara  terus  menerus.  Perhatikan evaluasi  yang  sama  yang  diberikan  oleh Astrid Belladina Victoria berikut ini :
“Kind of must-stop-dessert place in kokas. The place is always full! The desserts are presented cutely.  Kakigori  boo!  was  so  cuteee,  I  can't even  ajskaoejejndnd  and  the  portion  was  a  lot even  for  two.  The  yakult  drink  was  not  my thing. Evenso, the service was bad. Waiters are not  responsive  and  even  if  its  hectic,  I  saw some  of  their  chit  chatting  like  there  was nothing to do. Still willing to come back though and  taste  their  nutella  bomb!!”  –  Astrid Belladina Victoria, post on <zomato.com> Juni 2015.
Astrid  Belladina  Victoria  tidak    puas dengan  pelayanan  yang  diterimanya.  Ia menilai  pelayanan  perusahaan  buruk,  para pramusaji tidak responsif dan bahkan berisik, mengobrol tanpa melakukan apapun. Ketidakpuasan  pelayanan  juga  disampaikan oleh  – Putri Ata
“Kalo  ke  sini  pesennya  ya  matcha  yg bentuknya  entah  panda  entah  anjing  itu  yg penting  lucukkkkkkk  hehehehe  well,  bagus
enak2  kok  makanannya  hanya  saja  tempat  yg begitu  kecil  dan  pengungjung  yg  begitu antusias  jadinya  gabisa  terlalu  memuaskan pelayanannya  jika  datang  dengan  membawa rombongan” – Putri Ata, post on
<zomato.com> Juni 2015
Membuat sistem pelayanan yang terkoordinasi  dengan  baik  juga  sangatlah penting untuk menjamin kepuasan pelanggan. Pelanggan yang menunggu makanan  terlalu  lama  akan  menyebabkan kebosanan dan bahkan mungkin kejengkelan. Apalagi dalam kondisi lapar. Kutipan berikut ini menunjukkan kondisi tersebut.
“Quite  delicious,  but  not  worthy  for  the  price. Very poor service. I waited for about 1 hours to get  one  of  the  dessert,  while  other  desserts  are already  served”  –  Shiina  Lee,  post  on <zomato.com> Juni 2015.
Shiina  Lee  mengekspresikan  ketidak- puasannya  terhadap  layanan  yang  diberikan dan melihat kurangnya koordinasi pemberian layanan. Ia merasa jengkel oleh karena harus menunggu  satu  pesanan dessert sampai  satu jam, yang mana ia juga melihat bahwa justru pesanan  dari  pelanggan  lain  yang  lebih belakangan dilayani lebih dulu. Strategi yang berorientasi pada pelanggan harus memperhatikan koordinasi layanan yang baik dan secara runtut menampilkan layanan yang baik,  bahkan  walaupun  pelanggan  hanya membeli  dalam  volume  kecil,  misalnya hanya memesan satu produk yang ditawarkan.

## Berorientasi pada Pesaing
Mengumpulkan informasi tentang
pesaing, membandingkan diri terhadap pesaing  utama,  bertindak  cepat  terhadap tindakan-tindakan  yang  dilakukan  pesaing, menitik  beratkan  pada  keunikan  merupakan indikator  dari  perusahaan  yang  menerapkan strategi  orientasi  pasar,  khususnya  pada dimensi  orientasi  pesaing.  Hal  tersebut menjadi  penting  karena  pelanggan  juga memiliki kecenderungan untuk membanding- bandingkan produk yang ditawarkan perusahaan  dengan  yang  ditawarkan  oleh
perusahaan  pesaing.    Perhatikan  kutipan berikut ini:
“Awal nya kan yg happening ice green tea nya yaaa…  Itu  juga  enak  koook,  cuma  karna  udh banyak  tempat  dessert  serupa  menyajikan  hal yg  sama  jadi  kaya  nda  ada  bedanya  ya. Cuma ttp  harus  di  cobain  biar  compare  sama  tempat dessert yg lain hehe, nutella bomb juga kudu di coba,  wajib! Temen-temen  gue  yg  sebelumnya belum  pernah  ke  sini  &  penasaran  sama  ice green  tea  dan  jelly  dkk  begitu  coba  nutella bomb, malah lbh prefer ke nutella bomb & they said next time they will order nutella bomb aja gitu”  –  Hagina,  post  on  <zomato.com>  Juli 2015.
“Pernah  mengunjungi  restoran  X  Central  Park dan  Grand  Indonesia.  Menurutku  restoran  X standard  saja,  mungking  karena  memang  lg hype  bgt  seingga  banyak  yang  kesini.  Overall mirip2  dengan  asian  desserts  lainnya,  paling plattingnya dibikin lebih unik dan lucu. Pernah coba  mie  nya  dan  menurut  ku  itu  hanya  mie ramen  instan  saja,  agak  kurang  worthit  untuk harga hampir skitar 45k (incl tax and service)” – Clarie,  post on <zomato.com> Maret 2015.
“Awal-awal  buka  di  kokas  antrinya  ga  nahan boo.  Dibanding  tetangga  sejenisnya,  sebut  saja bola  hitam,  gue  lebih  suka  dessert  di  sini. Topping japanese dessertnya heboh. Matchanya endes. Overall 4 of 5” – Ria Febriyani, post on <zomato.com> April 2015.
Kutipan-kutipan  di  atas  menunjukkan bahwa sebagian pelanggan cenderung membandingkan  produk  yang  ditawarkan perusahaan  terhadap  produk-produk  sejenis yang di tawarkan oleh perusahaan- perusahaan  pesaing.  Pelanggan  menilai kualitas  produk  Restoran  X  baik,  ia  berkata enak,  namun  ia  juga  berkomentar  bahwa produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan- perusahaan yang menjual produk serupa juga tidak  kalah  enak.  Pernyataan  tersebut menunjukkan bahwa pelanggan belum melihat  pembeda  atau  keistimewaan  produk Restoran  X  dibandingkan  dengan  produk pesaing.  Menitik-beratkan  pada  keunikan menjadi salah satu indikator strategi berorientasi  pesaing  yang  menjadi  dimensi orientasi  pasar.  Dengan  membaca  komentar Hagina,  Clarie,  dan  Ria  Febriyani  tersebut, perusahaan  harus  membuat  evaluasi  dengan
membandingkan  keunikan  produk  yang ditawarkan  dengan  produk-produk  yang ditawarkan  oleh  pesaing,  yaitu  perusahaan yang  menawarkan  produk-produk dessert serupa.

## Fokus pada Keunggulan Jangka Panjang
Untuk  perusahaan  yang  menjual  produk dan  jasa  seperti  Restoran  X,  keruntutan kualitas  produk  dan  layanan  harus  selalu diperhatikan  dan  dievaluasi.  Dalam  strategi orientasi  pasar  yang  fokus  pada  keunggulan jangka  panjang,  menjaga  keruntutan  kualitas produk akan menciptakan kepuasan konsumen  dan  keuntungan  jangka  panjang. Hal  tersebut  dapat  menciptakan  keunggulan bersaing  lestari  ( sustainable  competitive advantage ). Kutipan berikut ini menunjukkan  harapan  pelanggan  terhadap keruntutan  kualitas  produk  yang  akan menjamin  pelanggan  untuk  datang  kembali di lain kesempatan.
“Udh bbrp kali dtg ke Restoran X dr awal buka sampai  skrg  di  cabang  mana  aja  hehehe,  dan selalu  pesan  buta  ramennya  dgn  cabe  level  25 dan selalu enak mantap, cm trkdg dagingnya ad bau krg sedap, overall enak sih dan favorit”   – Stephany Lie, post on <zomato.com> 10/9/2015.
Dari kutipan tersebut pelanggan memberikan  evaluasi  tentang  keruntutan kualitas  produk  yang  ditawarkan  oleh perusahaan. Pelanggan menunjukkan keruntutannya  dalam  memilih  salah  satu jenis  produk  yang  ditawarkan  perusahaan, yaitu  “buta  ramen  level  25”,  namun kemudian ia menilai kualitas produk tersebut tidak  runtut.  Pelanggan  mengatakan  bahwa “terkadang” dagingnya berbau kurang sedap. Namun  untungnya  pelanggan  masih  menilai dari segi rasa masih enak dan produk tersebut masih menjadi kesukaanya. Namun demikian perusahaan  tetap  harus  melakukan  evaluasi keruntutan kualitas bahan baku dan produknya, karena reaksi pelanggan lain bisa jadi  tidak  sama.  Mungkin  saja  mereka kecewa atas ketidak-runtutan kualitas produk tersebut dan tidak berniat untuk kembali setia pada produk perusahaan.
Keruntutan
pemberian kualitas
pelayanan  juga  harus  menjadi  perhatian perusahaan  untuk  membangun  keunggulan kompetitif jangka panjang. Perhatikan kutipan-kutipan telaah di bawah ini:
“Ini  dessert  place  kan  booming  banget.  Tiap lewat selalu ada antrian, jadi penasaran aja coba &  emang  tertarik  sama  bentuknya  yang  lucu2. Akhirnya  saya  &  partner  memutuskan  untuk mengunjungi gerai Restoran X di Central Park. First  impression,  staff  kurang  semangat  dalam melayani  pengunjung.  Mungkin  udah  lelah karena  ramai?  Kita  dapet  tempat  duduk  yang lumayan bagus, deket jendela. Jadi bisa ngeliat luar & kebetulan menjelang maghrib. Lumayan,  ala2  sunset.  Sayangnya  bagian  itu cenderung  panas.  Mungkin  ACnya  kurang?” Nadia, post on <zomato.com> 5/9/2015.
“Kami datang di hari Minggu pagi & kebetulan kami  pengunjung  pertama.  Surprise,  surprise. Setelah mengalami pelayanan staff yang kurang di  gerai  Central  Park,  agak  kaget  juga  dengan tingkat  keramahan  &  profesionalitas  waiter yang  melayani  meja  kami.  Tempat  juga  masih terkesan bersih” – Nadia, post on <zomato.com> 14/9/2015.
Just simple review. Nice place, good ambience, warmful waiter / waitress, and for sure yummy in  my  taste  bud.  The  service  is  good,  not  too long  waiting  my  order,  maybe  it  coz  not  too much customer this day – Arnold David Teddy, post on <zomato.com> 16/9/2015.
“I  went  here  because  im  craving  their  buta naked  ramen,  and  kakigori  with  nutella  bomb. Luckily  today  ga  terlalu  rame,  dan  langsung dapet tempat. Dan pelayanannya juga baik, dan cepat”  – Chrisshania  Callista,  post  on <zomato.com> 16/9/2015.
Went  here  at  sunday  noon,  the  place  was crowded and i had to wait. 5 minutes later i got my  seat  and  ordered  strawberry  boo  kakigori, restoran  X  dessert  the  most  complete  one, nutella  ball  and  french  fries.  They  all  tasted good.  The  foods  also  came  fast.  The  service was  corteous  and  helpul  –  Olivia,  post  on <zomato.com> 6/9/2015.
Dari kutipan-kutipan telaah pelanggan di atas  menunjukkan  ketidak-runtutan  staf perusahaan  dalam  menunjukkan  kualitas layanan.  Nadia  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan  di  gerai  Central  Park,    dan
ketidakpuasan  tersebut  ia  tuliskan  dalam telaahnya  untuk  Restoran  X  Central  Park pada  tanggal  5  September  2015.  Kemudian ketidakpuasan tersebut ia ungkapkan kembali pada  telaahnya  untuk  Restoran  X  PIK  pada tanggal 14 September 2015. Intinya pertama, Nadia  menilai  layanan  gerai  di  Central  Park tidak  memuaskan,  namun  layanan  di  gerai PIK  memuaskan.  Kedua,  Nadia  menilai bahwa  staf  yang  melayani  kurang  semangat dalam  melayani  pengunjung  dan  Nadia berasumsi  mungkin  karena  mereka  lelah dalam kondisi  gerai  yang  ramai pengunjung. Kemudian  di  gerai  yang  sama,  Restoran  X Central Park, Armold David Teddy menerima  pelayanan  yang  baik  dan  ia berasumsi  beruntung  hari  itu  gerai  sedang dalam keadaan tidak terlalu ramai. Demikian juga tanggapan dari Olivia yang puas dengan layanan yang diterimanya pada saat berkunjung  di  gerai  Central  Park,  namun bedanya pada waktu itu kondisi gerai sedang ramai pengunjung.
Pesan  yang  diperoleh  dari  beberapa telaah tersebut, perusahaan harus peka bahwa demi mempertahankan keunggulan kompetitif  berkelanjutan  atau  strategi  fokus jangka  panjang,  keruntutan  baik  dalam menjaga  kualitas  produk  maupun  kualitas layanan  menjadi  sangat  penting  bagi  gerai boga.

## Membangun Koordinasi Antarfungsi
Dalam membangun strategi yang berorientasi  pasar,  khususnya  pada  dimensi koordinasi  antarfungsi  dalam  organisasi, standard  layanan  yang  sama  tingginya  harus diberikan  oleh  seluruh  departemen,  atau  pun cabang-cabang  perusahaan.  Misalnya,  untuk kasus  Restoran  X,  pelanggan  berikut  ini menilai  adanya  perbedaan  standard  kualitas layanan  staf  yang  sangat  mendasar  antara cabang  perusahaan  di  Central  Park  dengan Restoran X di Pantai Indah Kapuk.
“Kami datang di hari Minggu pagi & kebetulan kami  pengunjung  pertama.  Surprise,  surprise. Setelah mengalami pelayanan staff yang kurang di  gerai  Central  Park,  agak  kaget  juga  dengan tingkat  keramahan  &  profesionalitas  waiter
yang  melayani  meja  kami.  Tempat  juga  masih terkesan bersih” – Nadia, post on <zomato.com> 14/9/2016.
Pelanggan  menilai  ketidakpuasannya terhadap  layanan  yang  diberikan  di  gerai Central  Park,  namun  kemudian  terkejut karena  layanan  yang  diterimanya  di  Pantai Indah  Kapuk  sangat  memuaskan.  Informasi pelanggan  seperti  ini  seharusnya  dapat ditanggapi  dengan  menyebarluaskannya  ke seluruh organisasi, termasuk di setiap cabang atau  gerai  perusahaan.  Standarisasi  layanan dari  staf  restoran  di  semua  gerai  merupakan harapan  dari  pelanggan,  oleh  sebab  itu menyebarluaskan  informasi  kepuasan  dan keluhan pelanggan di satu gerai dibandingkan  dengan  gerai  lainnya  harus dievaluasi  dan  sebarluaskan  ke  semua  gerai yang ada.
Kalau  Nadia  menilai  layanan  staf  di gerai  Central  Park  kurang,  sebaliknya  pada telaah untuk gerai Central Park di zomato.com,  Arnold  David  Teddy  menilai layanan pada gerai tersebut baik.
Just simple review. Nice place, good ambience, warmful waiter / waitress, and for sure yummy in  my  taste  bud.  The  service  is  good,  not  too long  waiting  my  order,  maybe  it  coz  not  too much customer this day – Arnold David Teddy, post on <zomato.com> 16/9/2016.
Pada  kesempatan  yang  lain  Nadia  juga memberikan  komentarnya  untuk  telaah gerai Central  Park.  Nadia  menilai  layanan  yang kurang memuaskan di gerai Central Park bisa jadi disebabkan oleh karena staf lelah karena ramainya  pengunjung,  sehingga  mereka kurang  terlihat  semangat  dalam  memberikan layanan. Nadia berkata demikian,
“Ini  dessert  place  kan  booming  banget.  Tiap lewat selalu ada antrian, jadi penasaran aja coba &  emang  tertarik  sama  bentuknya  yang  lucu2. Akhirnya  saya  &  partner  memutuskan  untuk mengunjungi gerai Restoran X di Central Park. First  impression,  staff  kurang  semangat  dalam melayani  pengunjung.  Mungkin  udah  lelah karena  ramai?  Kita  dapet  tempat  duduk  yang lumayan bagus, deket jendela. Jadi bisa ngeliat luar & kebetulan menjelang maghrib.
Lumayan,  ala2  sunset.  Sayangnya  bagian  itu cenderung  panas.  Mungkin  ACnya  kurang?”  – Nadia, post on <zomato.com> 5/9/2016.
Keruntutan  dalam  memberikan  layanan harus  dipertahankan,  karena  pada  waktu pengunjung  restoran  yang  begitu  ramai, bahkan sampai ada para pelanggan yang rela daftar  tunggu,  para  pelayan restoran  bahkan sering  tidak  sempat  istirahat.  Tekanan  kerja tersebut  bisa  saja  menurunkan  keramahan atau  fokus  staf  dalam  memberikan  layanan ketika kondisi restoran sedang ramai pengunjung.  Pada  waktu  Arnold  David Teddy  berkunjung  ke  Restoran  X,  ia  sendiri mengatakan  bahwa  tidak  terlalu  banyak pelanggan  yang  ada  di  sana  pada  hari  itu.  Ia puas  dengan  layanan  yang  diberikan  dan menilai  layanannya  baik  karena  ia  tidak terlalu  lama  menunggu  pesanannya,  dan  ia juga  memberi  alasan  mungkin  itu  karena tidak terlalu banyak pelanggan hari itu. Pada hari  yang  sama  Chrisshania  Callista  juga memberikan  telaah  pada  zomato.com  untuk gerai Central Park, dan mengatakan bahwa ia puas  dalam  kunjungannya  di  gerai  Central Park  pada  kondisi  gerai  yang  tidak  terlalu ramai pengunjung. Callista berkata,
“I  went  here  because  im  craving  their  buta naked  ramen,  and  kakigori  with  nutella  bomb. Luckily  today  ga  terlalu  rame,  dan  langsung dapet tempat. Dan pelayanannya juga baik, dan cepat”  – Chrisshania  Callista,  post  on <zomato.com> 16/9/2016.
Memang  benar  bahwa  kondisi  tidak selalu  sama  setiap  waktu  dalam  bisnis  boga, terkadang  ramai  dan  ada  kalanya  sepi pengunjung.  Namun  oleh  karena  yang diharapkan  perusahaan  selalu  ramai,  maka perusahaan  harus  siap  untuk  memberikan layanan terbaik pada saat  ramai pengunjung. Jika  layanan  staf  baik  pada  waktu  kondisi sepi,  namun  menjadi  mengecewakan  ketika ramai  pengunjung,  penambahan  tenaga pemberi  layanan  adalah  keputusan  yang bijak.

## Simpulan dan Implikasi Manajerial
Hasil  penilaian  internal  perusahaan melalui  kuesioner  ditemukan  kelemahan- kelemahan  yang  masih  perlu  dikembangkan perusahaan  dalam  penerapan  orientasi  pasar, yaitu:  Pertama,  orientasi  pada  pelanggan. Perusahaan harus berusaha dengan lebih giat lagi  untuk  membangun  keakraban  dengan pelanggan utama maupun kelompok- kelompok  pelanggan  lainnya,  karena  hasil penilaian  menunjukkan  skor  CSO4  rendah. Kedua, perspektif jangka panjang. Perusahaan harus lebih menitik beratkan lagi pada  peningkatan  kinerja  pasar  ketimbang meningkatkan  efisiensi  internal,  karena  hasil penilaian  menunjukkan  skor  LTP2  rendah. Ketiga,  orientasi  pesaing.  Dimensi  ini  yang paling harus mendapatkan perhatian perusahaan,  karena  perusahaan  memiliki orientasi  pesaing  yang  rendah.  Hal  tersebut ditunjukkan  oleh  rendahnya  skor  CMO1, yang  mana  informasi  mengenai  aktivitas pesaing  tidak  dikumpulkan  secara  teratur oleh  perusahaan.  Skor  CMO2  juga  rendah, yang  mana  perusahaan  tidak  secara  teratur membandingkan  dirinya  terhadap  pesaing utamanya.  Kemudian  skor  CMO3  juga rendah,  yang  mana  perusahaan  kurang menanggapi  dengan  cepat  tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing utama.
Berdasarkan pendekatan netnografi terhadap  998  telaah pelanggan  perusahaan pasca  pembelian  di  zomato.com,  dapat disimpulkan:  Pertama,  evaluasi  atau  telaah pelanggan  dalam  komunitas  maya  patut menjadi  data  informasi  yang  penting  bagi perusahaan.  Apa  yang  mereka  katakan  atau percakapan lebih alami tanpa adanya tekanan instruktif  atau  merasa  tidak  nyaman  yang dilatarbelakangi oleh budaya Timur. Alamiah masukan atau komentar mereka menjadi data informasi  yang  sangat  penting  dalam peningkatan  kinerja  perusahaan.  Kedua,  dari pembahasan  hasil  studi  netnografi  di  atas dapat  dilihat  bahwa  pengembangan  orientasi pasar sebagai basis strategi bisnis diperlukan oleh perusahaan. Masukan dari para pelanggan  merupakan  harapan  mereka  bagi perusahaan. Ketiga, dimensi strategi orientasi pasar yang  perlu  dikembangkan  oleh
perusahaan  adalah  strategi  berorientasi  pada pelanggan dan pesaing, fokus pada keunggulan  jangka  panjang  dan  membangun koordinasi  antarfungsi  dibutuhkan  dalam meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Harapan pelanggan agar perusahaan dapat meningkatkan  kualitas  produk  dan  layanan demi  kepuasan  pelanggan  sebagai  strategi yang  berorientasi  pada  pelanggan  harus benar-benar  menjadi  perhatian  perusahaan. Oleh  karena  sebagian  pelanggan  cenderung membandingkan produk dan layanan perusahaan  terhadap  produk  dan  layanan perusahaan  lain,  maka  strategi  berorientasi pesaing juga perlu dikembangkan. Kemudian membangun  keruntutan  kualitas  produk  dan layanan dapat dilihat sebagai dasar keunggulan  bersaing  lestari . Perusahaan  ini memiliki  sedikitnya  tujuh  gerai  di  tujuh tempat yang berbeda, dan beberapa pelanggan  juga  membandingkan  kualitas pelayanan  antara  satu  gerai  dengan  gerai lainnya, maka membangun koordinasi antarfungsi dan antar gerai untuk membangun  standard  produk  dan  layanan yang sama baiknya perlu dikembangkan juga oleh  perusahaan.  Perusahaan  perlu  membuat standar operasional prosedur (SOP), pelatihan  karyawan,  penambahan  jumlah karyawan dan rotasi.

## Daftar Pustaka
Carbonell,  P.  and  Escudero,  A.  I.  R.  2010. The  Effect  of  Market  Orientation  on Innovation Speed and New Product Performance. Journal of Business & Innovation Marketing, 25/7, pp. 501-513
Carey,  J.  W.  1989. Communication  as Culture:  Essays  on  Media  and  Society . Boston, MA: Unwin-Hyman.
Fang,  S-R.,  Chang,  E.,  Ou,  C-C.  and  Chou, C-H.  2014.  Internal  Market  Orientation,
Market
Capabilities and Learning
Orientation. European Journal of Marketing , Vol. 48 Iss 1/2 pp. 170 - 192
Hooley, G., Piercy, N. F., and Nicoulaud, B.
Marketing Strategy & Competitive
Positioning. Fifth Edition. Prenctice Hall.
Jones, S. G. 1995. Understanding Community  in  the  Information  Age.  in Cybersociety: Computer-mediated Communication and Community , ed. Stephen G. Jones, Thousand Oaks, CA: Sage, 10-35.
Julian,  C.  C., Mohamad,  O.,  Ahmed,   Z.  U. and Sefnedi, S. 2013. The Market Orientation–Performance  Relationship:  The Empirical Link in Export Ventures. Thunderbird  International  Business  Review , Vol. 56 (1): 97–110.
Kara, A., Spillan, J. E. and DeShields, O. W. 2005. The Effect of a Market Orientation on Business  Performance:  A  Study  of  Small- Sized  Service  Retailers  Using  MARKOR Scale.
Journal of Small Business Management, 43(2), pp. 105-118.
Kohli,  A.  K.  and  B.  J.  Jaworski.  1990. Market Orientation: The Construct, Research Propositions,  and  Managerial  Implications, Journal  of  Marketing, Vol.  54  No.  2,  pp.  1- 18.
Kozinets,  R.  V.  1998.  On  Netnography: Initial  Reflections  on  Consumer  Research Investigations  of  Cyberculture. In Advances in  Consumer  Research ,  Volume  25,  ed., Joseph Alba and Wesley Hutchinson, Provo, UT:  Association  for  Consumer  Research, 366-371.
Kozinets,  R.  V.  2010. Netnography.  Doing Ethnographic  Research  Online .  Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Kozinets,  R.  V.  2002.  The  Field  Behind  the Screen:  Using  Netnography  for  Marketing Research in Online Communities. Journal of Marketing Research, 39 (February), 61-72.
Matsuno, K., Mentzer, J. T. and Rentz, J. O. 2000.  A  Refinement  and  Validation  of  the MARKOR  Scale. Journal  of  Academy  of Marketing  Science, Vol.  28  No.  4,  pp.  527- 39.
Maulana, A. E. 2009. Consumer Insights via Ethnography. Esensi Erlangga Group.
Jakarta.
Muniz,  A.  and  O‟Guinn,  T.  C.  2001.  Brand Community. Journal of Consumer Research .
Narver,  J.  C.  and  Slater,  S.  F.  1990.  The Effect  of  a  Market  Orientation  on  Business Profitability. Journal of Marketing: 20–35.
Nguyen,  P.  M.  C.  2013.  The  New Contribution of Netnography in New Product Development.
Master‟s Thesis in
International Business, University of Turky.
O‟Sullivan,  D.  and  Butler,  P.  2009.  Market orientation  and  enterprise  policy. European Journal  of  Marketing ,  Vol.  43  Iss  11/12  pp. 1349 – 1364.
Perreault,  W.  D.,  and  McCarthy,  J.  E.  2002. Basic  Marketing:  A  Global  Approach, 14 th ed. Homewood, IL: McGraw Hill-Irwin.
Pulendran,  S.,  Speed,  R.,  Widing  II,  R.  E.
2003. Marketing
Planning, Market
Orientation  and  Business  Performance. European  Journal  of  Marketing ,  Vol.  37  Iss 3/4 pp. 476 - 497