## URGENSI PENJAMINAN MUTU SEKOLAH
Abstract, human resources  have  a central role  in the development and advancement of  an  organization.  Human  recources  development  is  closely  related  to  educational institutions, one of which is school. In order to optimize the process education in schools, it is important to ensure school quality assurance system. The goal of this system is to fulfill the satisfaction of education stakeholders. To find out the expectations and satisfaction of the stakeholders, a school can obtain information by using various alternative ways deemed suitable with the kind of information expected and the resources owned by the school.
Keywords: quality assurance, satisfaction, stakeholders
Abstrak, sumber  daya  manusia  memiliki  peranan  sentral  bagi  pengembangan  dan kemajuan  organisasi.  Pengembangan  SDM  terkait  erat  dengan  lembaga  pendidikan,  salah satunya  adalah  sekolah.  Agar  proses  penyelenggaraan  pendidikan  di  sekolah  bisa  optimal maka  penting  adanya  sistem  jaminan  kualitas  sekolah.  Tujuan  utama  dari  sistem  jaminan kualitas  sekolah  adalah  agar  terpenuhinya  kepuasan  stakeholders  pendidikan.  Untuk mengungkap harapan dan kepuasan stakeholders sekolah bisa dilakukan melalui penggalian informasi  dengan  menggunakan  beragam  alternatif  cara  yang  dipandang  sesuai  dengan jenis informasi yang diharapkan dan keberadaan sumber daya yang dimiliki sekolah.
Kata Kunci: jaminan kualitas, kepuasan, stakeholders,informasi

## A. PENDAHULUAN
Kualitas sumber daya manusia (SDM) merupakan komponen penting bagi kemajuan  organisasi,  baik  organisasi  yang besar  menengah  maupun  kecil.    SDM berkualitas  akan  mampu  berperilaku  aktif dan produktif sehingga akan menghasilkan kinerja yang baik. Hal ini  telah dibuktikan oleh  sejumlah  penelitian  atas  beberapa negara  maju  di  Eropa  dan  Amerika  oleh Komisi  Peningkatan  Produktivitas  yang dibentuk  oleh  Massachusset  Institute  of Technology  (MIT),  National  Institute  of Economic  Review  (NIER),  dan  penelitian Dornbusch dan fischer (1995).
Hasil  studi  MIT  menunjukkan  tingkat produktivitas bangsa Amerika lebih rendah dibandingkan  negara  Jepang  dan  Jerman diakibatkan  oleh  masyarakat  Amerika, terutama  pada  lapisan  menengah  bawah, memiliki  sifat  lebih  malas,  ceroboh  dan boros  dibandingkan  masyarakat  Jepang dan  Jerman.  Sementra  hasil  studi  NIER terhadap  empat  negara  Eropa  (Inggris, Jerman,
Belanda, dan Perancis) menemukan  fakta  bahwa  produktivitas bangsa  Jerman  lebih  tinggi    atas  tiga negara Eropa lainnya yang diteliti disebabkan  oleh  kualitas  SDM  Jerman lebih  tinggi  dari  tiga  negara  lainnya.
Oleh:
Deni Kurniawan
Dosen Kurikulum Dan Teknologi Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia Email : Denidoctor_69@yahoo.co.id
Kemudian,  hasil  studi  Dornbusch  dan
Fischer (1995) di Amerika Serikat
menemukan fakta bahwa laju pertumbuhan GNP  total  sebesar  2,9%  per  tahun,  0,32% disebabkan akumulasi  modal;  1,09% disebabkan  produktivitas  SDM;  dan1,49% lainnya  oleh  kemajuan  teknologi  (Ali; Kurniawan, 2004:1-2).
Data  di  atas  menunjukkan  bahwa peningkatan  kualitas  SDM  merupakan  hal yang sangat signifikan dan serius.
Berbicara  tentang  peningkatan  SDM  maka tidak  akan  lepas  dari  pendidikan,  dan bicara pendidikan tidak lepas dari lembaga pendidikannya  itu  sendiri,  salah  satunya adalah sekolah.
Sekolah sebagai lembaga pengembangan  Sumber  Daya  Manusia dituntut untuk mampu  menghasilkan output SDM  yang  berkualitas,  maka penyelenggaraan  pendidikan  di  sekolah harus  punya  orientasi  pada  kualitas.  Salah satu  cara  untuk  mencapai  hal  ini  adalah dengan  adanya sistem penjaminan kualitas (mutu)  sekolah.  Untuk  ini,  seluruh stake holder sekolah perlu memiliki pemahaman dan kesadaran yang baik tentang penjaminan mutu sekolah, untuk
selanjutnya  mampu  mewujudkan  sekolah yang bermutu.

## 1. Rumusan Masalah
a. Apa yang dimaksud dengan jaminan kualitas sekolah?
b. Mengapa perlu ada jaminan kualitas sekolah?
c. Siapa sajakah yang menjadi pelanggan sekolah?
d. Faktor apakah yang menjadi indikator/penentu kepuasan pelanggan sekolah?
e. Bagaimanakah cara mengetahui kepuasan pelanggan sekolah?

## B. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Konsepsi jaminan kualitas
sekolah a. Konsepsi Kualitas
Sebelum membahas lebih jauh  apa  jaminan  kualitas,  kita coba fahami terlebih dahulu apa itu kualitas. Berikut beberapa pengertian  tentang  mutu  atau kualitas menurut beberapa lembaga dan ahli kualitas.
1. Menurut  ISO  8402  ( Quality Vocabulary ) Kualitas didefinisikan  sebagai  totalitas dari karakteristik suatu produk menunjang kemampuan untuk memuaskan  kebutuhan  yang dispesifikasikan atau ditetapkan (Gaspersz, 2005). 2. Menurut American  Society
For  Quality  Control, mutu adalah  totalitas  bentuk  dan karakteristik  barang  atau  jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
3. Kemudian,  A.V.  Feigenbaum
(1996; on  line )  menjelaskan bahwa mutu adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembuatan  dan  pemeliharaan yang  membuat  produk  dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan (Feigenbaum, 1996).
Dari  definisi-definisi  di  atas, bisa kita pahami bahwa pengertian mutu  merujuk  pada  kesuaian produk  yang  dihasilkan  dengan ketentuan  jenis  produk  yang  telah ditetapkan,  kebutuhan  terpenuhi, sehingga  memberikan  kepuasan pada  pelanggan  sebagai  pengguna produk.  Jadi,  baik  tidaknya  suatu mutu  produk  dan  jasa  kriterianya adalah  sejauh  mana  kepuasan pelanggan  atau  konsumen  atas produk  dan  jasa  yang  diterimanya dari  lembaga  penghasil  produk atau jasa tersebut.
Kualitas lebih ditentukan oleh pengguna  produk/jasa  bukan  oleh masyarakat  secara umum. Kualitas tidak  berkaitan  dengan  biaya  dan pernyataan  kata  sifat  tinggi  dan
rendah.  Sebagai  contoh,  produk yang  dijual  dengan  harga  murah bisa  dipandang  sebagai  berkualitas tinggi  karena  produk  ini  mudah diopersikan, sebaliknya bisa produk  yang  berharga  mahal  bisa dikatakan  memiliki  kualitas  yang rendah karena tidak bisa atau susah dioperasikan pemakai.
Agar  produk  dan  jasa  yang dihasilkan  bisa  memenuhi  kualitas yang  baik,  maka  perlu  adanya sistem jaminan kualitas.
b. Konsepsi Jaminan Kualitas Wikipedia, the free encyclopedia (tersedia: on  line ), menjelaskan Jaminan Kualitas
( Quality assurance: QA ) menunjuk pada  aktivitas  rekayasa  yang dilakukan  pada  sistem  kualitas sehinga persyaratan atau spesifikasi  produk  atau  jasa  bisa terpenuhi. Aktivitas jaminan kualitas adalah kegiatan pengukuran yang sistematis, perbandingan produk yang dihasilkan dengan standar,
monitoring  proses  dan  terpadu dengan  balikan  ( feed  back) untuk mencegah terjadinya kesalahan.
Jaminan  kualitas  tidak  sama dengan  kontrol  kualitas  ( quality control ) dan Total Quality
Management (TQM) . Kontrol kualitas  menekankan  pada  hasil
saja.  Hal  ini  sejalan  dengan penjelasan Freeman (1993; on line ) ada  dua  prinsip  utama  dalam jaminan kualitas yaitu : 1)
kesesuain  dengan  tujuan  ( Fit  for purpose ),  produk  yang  dihasilkan harus  sesuai  dengan  tujuan  yang diharapkan.  2)  Benar  sejak  awal ( Right  first  time ),  kesalahan  harus dihilangkan sejak awal proses. Jadi jaminan  kualitas  di  dalamnya mencakup manajemen kualitas masukan, proses pengerjaan
( assemblies ), produk dan komponen-komponennya,  layanan yang tekait dengan proses produksi, dan managemen produksi dan pengawasan proses. Dalam konsep TQM menambahkan  isu  apakah  biaya ( cost) masuk  kualitas  ataukah tidak.  Philosopinya  adalah  anda harus memperbaiki kualitas dengan sedikit menggunakan
sumber  daya,  karena  kalu  tidak
demikian,  maka  pesaing  akan menang. c. Jaminan kualitas sekolah Freeman (1993; online ) mendefinisikan  Jaminan  Kualitas sebagai pendekatan sistematis untuk  mengindetifikasi  kebutuhan pasar  dan  menentukan  metode kerja  untuk  memenuhi  kebutuhan pasar  tersebut.    Ketika  konsep  ini
diterapkan pada sistem persekolahan yaitu dengan
menekankan  pada  prinsip  jaminan kualitas itu sendiri yaitu memenuhi kebutuhan  pengguna  (.... meeting customer  needs,  are  ones  which are  fully  applicable  in  the  new training and education markets) .
Dengan merujuk pada penjelasan  di  atas,  maka  bisa  kita fahami  bahwa  konsepsi  jaminan kualitas dalam sistem persekolahan setidaknya merujuk pada  :
1. Sejauh  mana  lulusan,  sebagai keluaran hasil proses pendidikan, memenuhi harapan  masyarakat  ( stake holders ).
2. Untuk mencapai kualitas
lulusan ( out put ) perlu adanya sistem dan prosedur penjaminan  yang  jelas  proses penyelenggaraan
pendidikan/pembelajaran di sekolah.
d. Perlunya  jaminan kualitas
sekolah Mengapa sistem Jaminan Kualitas  perlu,  setidaknya  baik diterapkan  di  sekolah?  Berkaitan dengan  pertanyaan  ini  Freeman (1993; on line) menjelaskan bahwa ide  yang  bagus  untuk  menerapkan Jaminan  Kualitas  di  sekolah, dengan beberapa alasan :
1. misi dan tujuan sekolah
menjadi jelas dan diketahui oleh semua pihak;
2. sistem kerja yang akan digunakan direncanakan secara baik dan dikomunikasi ke semua orang;
3. adanya kejelasan mengenai siapa yang bertanggung jawab atas apa;
4. adanya definisi kualitas yang jelas yang dipegang sekolah dan terdokumentasi dengan baik.
5. adanya sistem monitoring untuk mengecek segala hal berjalan sesuai rencana;
6. ketika terjadi kesalahan ada keinginan dan cara bisa yang digunakan untuk memperbaikinya secara jelas.
Lebih  jauh  Freeman  ( on  line )
menjelaskan,  bahwa  ada  tiga  hal penting  yang  harus  ada  dalam sistem Jaminan Kualitas di
sekolah, yaitu:
1. Adanya metode pengecekan untuk mengetahui sejauh mana sistem dijalankan;
2. Adanya metode untuk memperbaiki kesalahan;
3. Adanya metode pengubahan sistem seandainya sistem
yang berlaku sudah tidak efektif lagi atau kedaluwarsa.
e. Pihak yang menjadi pelanggan sekolah
Gasperz  (1997) memberikan beberapa pernyataan berkaitan dengan pengertian pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan. Dari beberapa
definisi pelanggan  di  atas,  maka  dapat difahami  bahwasanya  palanggan adalah  orang  yang  menggunakan jasa kita untuk memenuhi  tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan  mereka  untuk  dapat menjalankan  lembaga  atau  badan yang kita kelola.
Selain dari pada itu, Muhaimin, et.all. (2009) menjelaskan bahwa pelanggan
( stakeholders ) sekolah yaitu terdiri
dari s takehloders primer, sekunder,
dan tersier. Gambaran stakeholders sebagaimana  dimaksud  Muhaimin, et.all.  tampak  pada  skema  di halaman tujuh.
Mencermati  skema  tersebut, tampak  bahwa stakeholder utama sekolah  adalah  siswa.  Namun demikian, siswa datang  ke  sekolah karena  adanya  pembiayaan  dari orang  tua,  sehingga  komponen siswa  dan  orang  tua  adalah komponen  yang  paling  harus diperhatikan. Hal ini sejalan
dengan penjelasan  Freeman (1993: online) bahwa yang menjadi pelanggan  atau  pengguna  produk lembaga  pendidikan  dan  pelatihan adalah  siswa,  orang  tua,  dan masyarakat pengguna lulusan. Dalam  kaitan  ini  sekolah  harus, mengidentifikasi  kinerja  penting apa  yang  mempengaruhi  layanan sekolah menurut persepsi pengguna.  Artinya  sekolah  harus menyediakan layanan terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan  demikian  maka  yang
menjadi  pelanggan  utama  sekolah adalah  siswa,  orang  tua,  dan pengguna lulusan.
Berikut  hubungan  konseptual antara  harapan  dengan  kepuasan Sekolah/Madrasah
Proses Masukan
Biaya Pendidik an Mutu Pendidikan n Pengguna Lulusan Orang tua; Pemerintah Kegiatan Belajar
Mengajar Kewajiban Pembelajaran Biaya Kegiatan Pembelajaran Lulusan sesuai mutu
Siswa
Gambar 1 . Skema stakeholders sekolah/Madrasah (Muhaimin, el.all. (2009:138)
pelanggan,  terutama  untuk  bidang jasa:
1. Makin  dekat  harapan  jasa yang  diharapkan  pelanggan dengan  jasa  minimum  yang dapat diterima oleh pelanggan,  makin  besar  pula kemungkinan tercapainya kepuasan 2. Palanggan  yang  puas  bisa berada  di  mana  saja  dalam spektrum ini. Yang menentukan adalah posisi hasil yang diharapkan. Idealnya  seluruh stakeholders dijadikan dasar untuk melaksanakan  program  jaminan kualitas  sekolah,  namun  karena jaminan  kualitas  itu  memerlukan kesiapan dan sumber daya pendukung  yang  memadai  dengan kemampuan  sumber  daya  yang dimiliki  sekolah,  sedangkan  tidak semua  sekolah  memiliki  sumber daya  dibutuhkan,  maka  perlu  ada prioritas stakeholder yang  harus didahulukan.
f. Indikator penentu kepuasan pelanggan sekolah Pada dasarnya, karena jaminan  kualitas  sekolah  mengacu pada kepuasan stakeholders sekolah,  maka  indikator  umum yang  bisa  dijadikan  pegangan adalah adanya kepuasan stakeholder /pelanggan.  Mengutip penjelasan Tse dan Wilton (Nasution; online )    menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( diskormasi ) yang dirasakan antara harapan  sebelumnya  (atau  norma kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.   Sedangkan  Kotler (Nasution;  online)  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.
Idealnya  semua stakeholder
pendidikan dijadikan pedoman dalam penyusunan dan implementasi  program  jaminan kualitas  sekolah.    Namun  karena pengembangan  dan  implementasi program  jaminan  kualitas  sekolah ini berbanding lurus dengan keberadaan  daya  dukung  dan kondisi  sumber  daya  sekolah  yang dimiliki,  maka  sekolah  harus membuat  skala  prioritas  sasaran jaminan  kualitas  sekolah.  Dari paparan  sebelumnya  kita  ketahui bahwa  pelanggan  ( stake  holder s)
utama  sekolah adalah  siswa, orang tua,  dan  pengguna  lulusan.  Ketiga
elemen stake  holders tersebut apabila  ingin  digali  informasinya untuk  memenuhi  kepuasan  mereka banyak  variabel  yang  bisa  digali.
Namun setidaknya bisa kita tentukan  tiga  variabel  minimal utama  jaminan  kualitas  sekolah
yaitu: 1. sekolah menarik minat siswa 2. sekolah mendapatkan kepercayaaan masyarakat 3. sekolah mampu menghasilkan  lulusan  tepat guna. g. Cara mengetahui kepuasan
pelanggan sekolah Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan stakeholder sekolah atas pelayanan dan
penyelenggaraan  pendidikan  yang diberikan,  bisa  dilakukan  dengan beberapa teknik, diantaranya:
1. Survey kepuasan stakeholders 2. Studi harapan tentang harapan stakeholders atas layanan  yang  telah  atau harus diberikan oleh sekolah, selanjutnya dibandingkan dengan layanan yang telah diberikan sekolah. 3. Membuka  program  keluhan dan saran orang tua.
4. Studi  dokumentasi  atas  data dan dokumen-dokumen yang menggambarkan kecenderungan kepuasan atas keterlibatan dalam proses pendidikan di sekolah. 5. Komentar-komentar atau catatan  tentang  peristiwa- peristiwa  yang  berkaitan dengan sekolah.
6. Studi  kepuasan  pengguna lulusan, dan beberapa teknik penggalian informasi lainnya.
Adapun  variabel  yang  perlu  digali
diantaranya:
1. Studi/Survey  minat  siswa: sikap, perilaku, perkembangan dan hubungan pribadi, kehadiran siswa  dalam  pembelajaran, pengerjaan tugas-tugas belajar, dan tingkat pencapaian standar kelulusan  minimal.  Selain itu,  mungkin  pula  digali informasi tentang perkembangan spiritual, sosial, dan budaya. 2. Survey  /  studi  kepercayaan masyarakat:  harapan  orang tua  atas kesejahteraan/
kepedulian  sekolah  terhadap siswa,  keamanan,  kebijakan ujian,    sistem  bimbingan, pelibatan  orang  tua  atas pembuatan kebijakan- kebijakan  yang  berkaitan dengan kesiswaan, pengembangan  sekolah,  dan yang lainnya. 3. Survey  studi    lulusan  tepat guna:  kemampuan  kerja, sikap dalam bekerja, kemampuan sosial, pengembangan diri, kemampuan  kerja  sama  dan lain-lain. D. SIMPULAN
Pengembangan SDM berkaitan dengan lembaga pendidikan, salah satunya adalah sekolah. Agar sekolah bisa
menyelenggarakan proses pendidikan secara optimal sehingga mampu
menghasilkan out  put yang  bermutu  baik maka  penting  adanya  sistem  jaminan kualitas sekolah. Pengertian kualitas merujuk  pada  kesuaian  produk  yang dihasilkan  dengan  ketentuan  jenis  produk yang telah ditetapkan, kebutuhan terpenuhi,  sehingga  memberikan  kepuasan pada  pelanggan  sebagai  pengguna  produk. Adapun  sistem  jaminan  kualitas  sekolah adalah program sistematis dalam perencanaan,  pelaksanaan,  dan  penilaian kualitas  penyelenggaraan  pendidikan  di sekolah. Tujuan utama dari sistem jaminan
kualitas  sekolah  adalah  agar  terpenuhinya kepuasan stakeholder s pendidikan, terutama  siswa,  orang  tua,  dan  pengguna lulusan.  Untuk  mengetahui  sejauh  mana atau  bagaimana  harapan  para  pelanggan sekolah harus dilakukan penggalian informasi  mengenai  harapan  dan  kepuasan pelanggan/ stakeholders sekolah merupakan  hal  esensial  dalam  sistem jaminan  kualitas  sekolah.  Penggalian informasi  itu  sendiri  bisa  menggunakan beragam  alternatif  teknik  survey  yang dipandang  sesuai  dengan  jenis  informasi yang  diharapkan  dan  keberadaan  sumber daya yang dimiliki sekolah. Setidaknya ada tiga  variabel  utama  yang  penting  untuk diketahui melalui survey kepuasan pelanggan  sekolah  yaitu  berkaitan  dengan minat  siswa,  kepercayaan  masyarakat,  dan ketepatgunaan lulusan.
Melihat  pentingnya  jaminan  kualitas sekolah untuk peningkatan kualitas sumber daya  manusia,  sudah  selayaknya  para pihak yang terkait dengan sistem penyelenggaraan sekolah memiliki pengetahuan  dan  kesadaran  akan  kualitas serta  mengembangkan  dan  menerapkan sistem  penjaminan  kualitas  di  sekolahnya masing-masing.

## E. DAFTAR  PUSTAKA
Freeman ., (1993).  Tersedia : on line.
Gasperssz, V., (1997 ). Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi .
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kurniawan, D., (2004). Profil Guru
Profesional di Sekolah Dasar
Berdasarkan Penilaian siswa, Teman Sejawat, dan Masyarakat .
Bandung: Tesis UPI tidak diterbitkan. Muhaimin, et.all., (2009). Manajemen
Pendidikan – Aplikasinya dalam
Rencana Pengembangan Sekolah/Madrasah . Jakarta:
Kencana Prenada Media. Nasution nn., (       ). Konsep dan Prinsip Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan . Tersedia: http://mifoelum.students.uii.ac.id/20 13/04/01/konsep-dan-prinsip-sistem- penjaminan-mutu-pendidikan/a
Noviyanto, D., (2011). Konsep Kepuasan Pelanggan dalam Manajemen Mutu
Pendidikan Islam . Tersedia: http://dedinoviyanto.wordpress.com/ my-papers/tentang- pendidikan/konsep-kepuasan- pelanggan-dalam-manajemen-mutu- pendidikan-islam/
Moutákis, A., (2004). Quality Assurance Strategies in Schools A Case Study .
The University of Greenwich School of Education. Tersedia: on line Tjiptono, F., (1996). Manajemen Jasa.
Jogjakarta: Penerbit ANDI. Wellington,  P.,  (1998).Kaizen Strategies for Cutomer Care . Batam: Interaksara.
Wikipedia. (   ). Quality Assurance .
Tersedia:
(http://en.wikipedia.org/wiki/Quality _assurance)