## Identifikasi Perceived Quality Pelayanan Perizinan Dinas Penerbangan dan Maritim Berdasarkan Pendekatan Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Direktorat Jenderal SDPPI
Sugianto Antoni Sitorus Direktorat Operasi Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika Kementerian Komunikasi dan Informatika antoni@postel.go.id

## Abstrak
Dalam  konsep New  Public  Management  (NPM) ,  birokrasi  pemerintah sebagai  pemberi  pelayanan  kepada  masyarakat  dituntut  untuk  lebih mengedepankan  aspek  hasil (results) dibandingkan  dengan  sekedar  kontrol terhadap  pembelanjaan  anggaran  dan  kepatuhan  terhadap  prosedur.  Bagi lembaga  pelayanan  publik,  reformasi  pada  bidang  aparatur  negara  ini berimplikasi secara mendasar pada pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya. Pelayanan  publik  merupakan  hal  penting  dalam  pelaksanaan  dan penyelenggaraan  program  pemerintah.  Pelayanan  publik  menjadi  bagian dari  birokrasi  yang  harus  direformasi  sebagaimana  ditegaskan  dalam Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  17  Tahun  2007  tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025 (RPJPN 2005- 2025).  Salah  satu  fungsi  pemerintah  dalam  pelayanan  publik  adalah perizinan.  Perizinan  merupakan  pemberian  legalitas  kepada  seseorang  atau pelaku  usaha  atau  kegiatan  tertentu  baik  dalam  bentuk  izin  maupun  tanda daftar  usaha.  Perizinan  frekuensi  radio  merupakan  pelayanan  publik  yang dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika  (Ditjen  SDPPI).  Pelayanan  publik  yang  prima  menjadi  faktor kunci keberhasilan pemerintah dalam terwujudnya pelayanan terbaik kepada masyarakat.  Kualitas  pelayanan  tersebut  mencakup  waktu  pelayanan  yang cepat,  akurat  dan  memberikan  kepastian  hukum.  Pada  tulisan  ini  akan dicoba  dibahas  lebih  lanjut  mengenai  teknik  pengukuran  persepsi  kualitas pelayanan  ( Perceived  Service  Quality) metode Structural  Equation Modelling (SEM) atau model persamaan struktural, yaitu suatu analisis yang dapat  digambarkan  sebagai  kombinasi  antara  regresi  berganda  dan  analisis faktor untuk menduga hubungan yang tidak bebas tetapi saling berhubungan secara bersama-sama.
Kata Kunci :  Perceived Quality, Kepuasan Masyarakat, SEM, Amos

## Abstract
In the concept of New Public Management (NPM), government bureaucracy as  a  service  provider  to  the  public  is  required  to  put  forward  the  results  of the results (comparison) compared to simply control of budget spending and compliance with  the procedure.  For public service agencies, reforms in  the field  of  the  state  apparatus  have  fundamental  implications  for  the implementation  of  their  main  tasks  and  functions.  Public  services  are important in implementing and administering government programs. Public service becomes part of the bureaucracy that must be reformed as defined in the Law of the Republic of Indonesia Number 17 Year 2007 on the National Long  Term  Development  Plan  2005-2025  (RPJPN  2005-2025).  One  of  the functions  of  government  in  public  service  is  licensing.  Licensing  is  the granting  of  legality  to  a  person  or  a  business  actor  or  a  particular  activity either  in  the  form  of  a  license  or  a  sign  of  business  list.  Radio  frequency licensing  is  a  public  service  carried  out  by  the  Directorate  General  of Resources  and  Equipment  of  Post  and  Information  Technology  (Ditjen SDPPI).  Excellent  public  service  becomes  the  key  factor  of  government's success  in  realizing  the  best  service  to  the  society.  The  quality  of  service includes  a  fast  service  time,  accurate  and  provide  legal  certainty.  In  this paper  we  will  try  to  discuss  more  about  Perceived  Service  Quality  method of  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  method  or  structural  equation model, that is an analysis that can be described as a combination of multiple regression  and  factor  analysis  to  predict  relationships  that  are  not  Free  but interconnected together.
Keywords : Perceived Quality, Public Satisfaction, SEM, Amos

## Received July 2016
Accepted for Publication August 2016 DOI: 10.22441/incomtech.v7i2.1167

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  publik  yang  prima  menjadi  semangat  melakukan  reformasi  birokrasi dalam pemerintahan sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat yang dituntut untuk  lebih  mengedepankan  aspek  hasil (results) dibandingkan  dengan  sekedar kontrol  terhadap  pembelanjaan  anggaran  dan  kepatuhan  terhadap  prosedur.  Hal tersebut ditetapkan dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  agar  setiap  layanan  publik  yang  diselenggarakan oleh  pemerintah  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  pada  masyarakat. Oleh  sebab  itu,  maka  perizinan  spektrum  frekuensi  radio  yang  merupakan  salah satu  pelayanan  publik  yang  dilakukan  di  dalam  lingkungan  Kementerian Komunikasi dan Informatika harus dikelola dan diawasi dengan seksama, karena merupakan  rangkaian  kegiatan  pemenuhan  kebutuhan  spektrum  frekuensi  bagi masyarakat oleh pemerintah, 1 juga tunduk pada peraturan tersebut.
1 Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, menyatakan bahwa: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemberian  izin  penggunaan  perangkat  untuk  penyelenggaraan  telekomunikasi dilakukan dengan asas manfaat, adil dan merata sesuai dengan Pasal 44 Konvensi International Telecommunication Union (ITU) Tahun 1992 bahwa frekuensi radio dan  orbit-orbit  satelit  merupakan  sumber  daya  alam  terbatas  yang  harus digunakan  secara  rasional,  efisien,  dan  ekonomis  sehingga  pemanfatannya  harus secara  adil, 2 oleh  sebab  itu  di  Indonesia  yang  merupakan  anggota ITU pemanfaatan spektrum frekueni radio harus diatur sehingga penggunaannya dapat sebesar-besarnya  untuk  kemakmuran  rakyat.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut, khususnya  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  prima  kepada  para calon/pengguna  frekuensi  radio  untuk  Penyelenggaraan  Telekomunikasi  di Indonesia  serta  mencegah  penyalahgunaan  spektrum  frekuensi  radio  yang  tidak sesuai  dengan  peruntukannya  diperlukan  pengaturan  spektrum  frekuensi  radio yang  merupakan  suatu  sumber  daya  alam  yang  terbatas  yang  diketahui  dengan Manajemen Spektrum Frekuensi Radio Nasional.
Dalam hal  ini pemerintah telah memberikan panduan dalam mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 25 Tahun 2004 [10] yang terdiri dari  14  unsur  atau  komponen  pelayanan  publik  sesuai  yang  diamanatkan  dalam Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  juga  mewajibkan bagi  penyelenggara  pelayanan  untuk  menyusun  dan  menetapkan  standar pelayanannya. 3 Komponen-komponen standar pelayanan tersebut meliputi: Dasar hukum;  Persyaratan;  Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur;  Jangka  waktu penyelesaian; Biaya/tarif; Produk pelayanan; Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; Kompetensi  pelaksana;  Pengawasan  internal;  Penanganan  pengaduan,  saran,  dan masukan;  Jumlah  pelaksana;  Jaminan  pelayanan  yang  memberikan  kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; Jaminan keamanan dan keselamatan  pelayanan  dalam  bentuk  komitmen  untuk  memberikan  rasa  aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan Evaluasi kinerja pelaksana. Namun  karena  dinilai  komponen-komponen  tersebut  masih  kurang  lengkap  dan teknik  pengukurannya  juga  belum  menggambarkan Perceived  Service  Quality terhadap pelayanan publik secara jelas, maka pada tulisan ini akan dicoba dibahas lebih  lanjut  mengenai  teknik  pengukuran Perceived  Service  Quality dengan metode Structural  Equation  Modelling  (SEM) atau  model  persamaan  struktural, yaitu  suatu  analisis  yang  dapat  digambarkan  sebagai  kombinasi  antara  regresi berganda  dan  analisis  faktor  untuk  menduga  hubungan  yang  tidak  bebas  tetapi saling berhubungan secara bersama-sama.

## 2. Kajian Pustaka

## A. Unit Layanan Perizinan Frekuensi
2 Pasal  44  Konvensi International  Telecommunication  Union  (ITU) di  Jenewa,  menyatakan  bahwa  frekuensi  radio  dan  orbit-orbit  satelit  termasuk  orbit  satelit geostationer adalah: (1) merupakan sumber daya alam terbatas. (2) harus digunakan secara rasional, efisien dan ekonomis. (3)  dapat dimanfaatkan secara adil. (4) memperhatikan kebutuhan-kebutuhan negara berkembang dan situasi geografis negara-negara tertentu.
3. Pasal 20 ayat (1) UU Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, menyatakan bahwa:  Penyelenggara  berkewajiban  menyusun dan  menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
Pada  saat  ini  administrasi 4 telekomunikasi  yang  mengatur  manajemen  spektrum frekuensi  radio  di  Indonesia  adalah  Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika melalui  Ditjen  SDPPI.  Sebelum  berlakunya  Peraturan  Menteri  Komunikasi  dan Informatika  (Permenkominfo)  No.  17/PER/M.KOMINFO/10/2010  tentang Perubahan  Struktur  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Di  Lingkungan  Kementerian Komunikasi  dan  Informatika,  perizinan  spektrum  frekuensi  radio  dilaksanakan oleh  Direktorat  Spektrum  Frekuensi  Radio  dan  Orbit  Satelit,  Direktorat  Jenderal Pos  dan  Telekomunikasi  (Ditjen  Postel).  Direktorat  Spektrum  Frekuensi  Radio dan Orbit Satelit telah melakukan peningkatan mutu dengan mengambil sertifikat ISO  9000:2001 .  Pada  saat  ini  setelah  berlakunya  Permenkominfo  No. 17/PER/M.KOMINFO/10/2010,  pelaksanaan  perizinan  spektrum  frekuensi  radio saat  ini  berada  di  bawah  Direktorat  Operasi  Sumber  Daya,  Ditjen  SDPPI  yang juga sudah melakukan pembaharuan sertifikasi ISO 9001:2008 sebagai komitmen pelayanan terhadap masyarakat.
Gambar 1. Pelayanan Perizinan Terpadu Bidang SDPPI
Penggunaan  spektrum  frekuensi  radio  di  Indonesia  harus  mendapatkan  izin  dari menteri.  Adapun  untuk  mendapatkan  ISR  (termasuk  penggunaan  perangkat pemancar), maka setiap perangkat yang akan memancarkan frekuensi radio harus diajukan  pendaftaran  atau  permohonan  terlebih  dahulu,  kemudian  pemerintah yang  akan  menentukan  dapat  atau  tidaknya  perangkat  tersebut  memancarkan frekuensi, setelah disetujui maka lisensi akan diberikan. ISR dapat dikategorikan berdasarkan jenis layanan/dinasnya sebagaimana terlihat pada Gambar 2.
4.  Pasal  1  ayat  (2),  Radio  Regulation,  ITU,  2008  menyatakan  :  Administrasi    =  Setiap  departemen  atau  badan  pemerintah  yang  bertanggungjawab  untuk melaksanakan setiap kewajiban yang terdapat di dalam Konstitusi dari ITU, di dalam Konvensi dan di dalam Regulasi Administratif
Gambar 2. Pelayanan Perizinan Terpadu Bidang SDPPI
Sebagaimana terlihat pada Gambar 2, dijelaskan sebagai berikut:
 Dinas Tetap dan Bergerak Darat (DTBD), dan DTBD terdiri atas:
a. Dinas Tetap, Dinas Tetap di antaranya menangani: Microwave link , komunikasi HF , dan wireless broadband .
b. Dinas Bergerak Darat Dinas  Bergerak  Darat  di  antaranya  menangani: Radio  trunking , komunikasi data, sistem komunikasi radio konvensional/komrad/konsesi  dengan  perangkat repeater,  rig/mobile- unit, Handy-Talky (HT) .
 Non Dinas Tetap dan Bergerak Darat (Non DTBD) Ada beberapa dinas yang menangani Non DTBD, di antaranya:
a. Dinas Penyiaran,
Dinas  Penyiaran  di  antaranya  menangani:  Radio  siaran,  dan  televisi siaran.
b. Dinas Maritim, Dinas  Maritim  di  antaranya  menangani:  Stasiun  kapal,  dan  stasiun pantai.
c. Dinas Penerbangan, dan Dinas  Penerbangan  di  antaranya  menangani:  Stasiun  pesawat  udara, dan stasiun darat-udara.
d. Dinas Satelit
Dinas  Satelit  di  antaranya  menangani:  Stasiun  angkasa,  dan  stasiun bumi.
Ada tiga jenis izin penggunaan spektrum frekuensi radio, yaitu sebagai berikut:
a. Izin pita ( bandwidth license )
• Terutama  diterapkan  atas  penggunaan  spektrum  bagi  akses wireless secara eksklusif bagi suatu penyelenggara di lokasi tertentu;
• Pendistribusian  berdasarkan  proses  seleksi  seperti  lelang,  tender,  dan sebagainya;
• Contoh  aplikasi:  selular,  trunking, broadband  wireless  access ,  WiMax dan sebagainya.
b. Izin stasiun radio (ISR/ radio station license )
• Terutama  diterapkan  bagi  spektrum  yang  digunakan  untuk  jaringan transmisi/ backbone ;
• Akan didistribusikan dengan basis first come first served ;
• Contoh  aplikasi: VSAT ,  stasiun  bumi, microwave  link , HF , two  way radio , amatir dan sebagainya.
c. Izin kelas ( class license )
• Perangkat harus memiliki type approval dari pemerintah;
• Terutama  diterapkan  bagi  perangkat  komunikasi  radio  berdaya  pancar rendah/jangkauan pendek;
• Beroperasi dengan prinsip tanpa proteksi dan tidak boleh menimbulkan gangguan (non  protection  non  interference) ,  dan  mengikuti  batasan teknis  yang  ditetapkan  pemerintah;  Contoh  aplikasi: WiFi ,  perangkat jarak pendek, RFID , dan sebagainya.
Alur  Proses  Perizinan  ISR  yang  baru  mulai  bulan  Februari  2015  adalah sebagaimana terlihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Alur Proses Perizinan ISR yang dimulai Februari 2015

## B. Perceived Service Quality
Pengertian  persepsi  kualitas  pelayanan  menurut  Segoro,  Waseso.  [15]  adalah suatu  cerminan  dari  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  akan  suatu  produk  atau jasa.  Karena  itu  persepsi  pelanggan  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  layanan  berkaitan  dengan  maksud  yang diharapkan.  Penyelenggaraan  kualitas  layanan  berarti  melakukan  kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Perbandingan antara pelayanan  yang  diharapkan  dengan  pelayanan  yang  diterima  memunculkan Kualitas  Pelayanan  yang  Diterima (Perceived  Service  Quality) .  Kualitas Pelayanan  yang  diterima  inilah  yang  kerap  disebut  sebagai  alat  ukur  Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan.
Perceived  Service  Quality (Kualitas  Pelayanan  yang  Diterima)  berkisar  pada kontinum  kualitas  ideal  hingga  kualitas  yang  tidak  bisa  diterima,  di  mana  poin- poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan.
Analisis  Kualitas  Pelayanan  atau Service  Quality (akronimnya SERVQUAL ) adalah suatu metode deskriptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry [11] lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Metode di  jurnal  tersebut  lalu  direvisi  oleh  mereka  lewat  artikel “SERVQUAL:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality” . Service  quality (kualitas  layanan)  adalah  ukuran  seberapa  baik  suatu  layanan menemui  kecocokan  dengan  harapan  pelanggan.  Penyelenggaraan  kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang  konsisten.  Perbandingan  antara  pelayanan  yang  diharapkan  dengan pelayanan  yang  diterima  memunculkan  Kualitas  Pelayanan  yang  Diterima (Perceived Service Quality) .

## C. Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dipergunakan rumus sebagai berikut:
Q = P – E
Dengan  : Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan ; P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima; E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  serangkaian  penelitian, Service  Quality akhirnya  disederhanakan menjadi lima parameter utama menurut Van Iwaarden, J., van der Wiele, T., Ball, L., and Millen, R. [20], yaitu:
Determinan Pengertian Tangibles Fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil secara fisik. Reliability Kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan andal. Responsiveness Kemampuan  membantu  pelanggan  dan  menyediakan  pelayanan yang tangkas. Assurance Pengetahuan  dan  adab  pekerja  dan  kemampuan  mereka
menghadirkan rasa bisa dipercaya dan percaya diri.
Empathy Perhatian secara pribadi yang organisasi sediakan bagi pelanggan
Unsur  penting  yang  hendak  diselidiki  oleh  metode SERVQUAL adalah Kualitas  Pelayanan  yang  Diterima  oleh  pelanggan  suatu  organisasi  atau perusahaan.
Pengukuran Servqual ini  mengacu  pada ACSI  (American  Customer  Satisfaction Index) . ACSI merupakan  salah  satu  alat  untuk  melakukan  pengukuran  yang berbasis  pada  pelanggan (customer-based  measurement  system) .  Model  ini ditujukan  untuk  mengevaluasi  kinerja  perusahaan,  industri,  sektor-sektor ekonomi,  dan  ekonomi  nasional. ACSI mengukur  kualitas  produk  dan  jasa  yang didasarkan pada pengalaman pelanggan yang memiliki pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi.

## D. Structural Equation Modelling (SEM)
SEM adalah metode yang mampu menunjukkan keterkaitan secara simultan antar variabel-variabel  indikator  (yang  teramati  secara  langsung)  dengan  variabel- variabel  laten  (yang  tidak  teramati  secara  langsung).  Menurut  Tenko  Raykov, George  A.  Marcoulides  [19]  mendefinisikan  variabel  laten  adalah  teori  atau hipotesis  konstruk  yang  sangat  penting  atau  sebuah  variabel  yang  tidak mempunyai  sampel  atau  populasi  yang  bisa  diamati  secara  langsung.  Adapun beberapa  karakteristik SEM adalah  sebagai  berikut:  (i)  Model SEM tidak  dapat diukur secara langsung dan tidak dapat didefinisikan secara baik. (ii) Model SEM memperhitungkan  potensi  kesalahan  pengukuran  di  semua  variabel  observasi, khususnya  pada  variabel independent .  (iii)  Model SEM sangat  tepat  dibentuk matrik  yang  memperlihatkan  hubungan  antara  variabelnya,  seperti  matrik kovarian dan matrik korelasi.
“  Structural  equation  modeling  is  a  correlation  research  method;  therefore,  the measurement scale, restriction of range in the data values, missing data, outliers, non-linearity,  and  non-normality  of  data  affect  the  variance–covariance  among variables and thus can impact the SEM analysis. Researchers should use the built- in menu options in a statistics package or SEM program to examine, graph, and test  for  any  of  these  problems  in  the  data  prior  to  conducting  any  SEM  model analysis.  Basically,  researchers  should  know  their  data  characteristics.  Data screening is a very important first step in structural equation modeling. ”
(Schumacker, Randall E., and Lomax, Richard G. 2016. Hal.27-28) [12]
Pada  prinsipnya SEM merupakan  pendekatan  terintegrasi  dari Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan Path Analysis . Menurut Raykov et al (2006), CFA dan
Path Analysis merupakan tipe SEM. a.  Model Path Analysis/Diagram Jalur.
Diagram  Jalur  biasa  dipakai  untuk  mengamati  hubungan  antara  variabel  yang dapat  diamati.  Beberapa  peneliti  menganggap  bahwa  diagram  jalur  tidak
termasuk dalam tipe SEM. Namun demikian mereka mengakui bahwa diagram jalur merupakan suatu hal yang penting dalam membentuk SEM.
b.  Model Confirmatory Factor Analysis
Model  Confirmatory  Factor  Analysis  sering  digunakan  untuk  menguji  pola hubungan  antara  beberapa  konstruk  laten.  Termasuk  di  dalamnya  beberapa konstruk dalam model tersebut diukur melalui sejumlah indikator amatan. Oleh Bollen,  K.A.  [1]  mendefinisikan  variabel  laten  sebagai  variabel  atau  faktor yang tidak dapat diobservasi atau tidak dapat diukur. Variabel laten dibedakan menjadi  2  (dua),  yaitu  variabel  eksogen  dan  variabel  endogen.  Variabel eksogen adalah variabel laten yang tidak dipengaruhi oleh variabel laten yang lain, sedangkan variabel  endogen adalah variabel  laten  yang dipengaruhi oleh variabel laten yang lain.
Misal terdapat sebanyak m peubah laten endogen ( ), n peubah laten eksogen (ξ), p peubah manifes endogen (Y), dan q peubah manifes eksogen (X), dengan menggunakan  notasi  yang  dibuat  oleh  Jöreskog,  K.G.  [8]  dalam  Setyo  Hari Wijanto  [16]  model  lengkap (hybrid)  SEM diberikan  dengan  persamaan- persamaan berikut:
(mx1) (mxm)(mx1) (mxn)(nx1) (mx1)
(px1) (pxm) (mx1) (px1)
(qx1) (qxm) (mx1) (qx1) dengan : E ( ) = 0 ; Cov ( ) = E ( ) = 0 ; Cov ( ) = Θ E ( ) = 0 ; Cov ( ) = Θ Persamaan di atas diasumsikan bahwa:
• satu sama lain tidak berkorelasi;
• Cov (ξ) = Φ;
• tidak berkorelasi dengan ξ ;
• tidak berkorelasi dengan ;
• tidak berkorelasi dengan ξ;
• Matriks B mempunyai nilai nol pada diagonalnya;
• Matriks I-B merupakan matriks nonsingular ;
• E (ξ) = 0; dan E ( ) = 0

## E. Menganalisis Menggunakan SEM dengan Amos
Amos  merupakan  kependekan  dari  Analysis  of  Moment  Structures  yang digunakan  sebagai  pendekatan  umum  analisis  data  dalam  Model  Persamaan Struktural  (Structural  Equation  Model)  atau  yang  dikenal  dengan  SEM.  SEM dikenal  juga  sebagai  Analysis  of  Covariance  Structures  atau  disebut  juga  model sebab akibat (causal modeling).
AMOS  merupakan  aplikasi  tambahan  (add-on)  pada  IBM  SPSS.  Dengan menggunakan Amos, maka perhitungan rumit dalam SEM akan jauh lebih mudah dilakukan  dibandingkan  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  lainnya.  Lebih lagi  penggunaan  Amos  akan  mempercepat  dalam  membuat  spesifikasi,  melihat
serta melakukan modifikasi  model secara  grafik  dengan menggunakan tool  yang sederhana.

## 3. Kajian Pustaka

## A. Jenis dan Sumber Data
Ada  dua  jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  data  primer  dan data  sekunder.  Data  primer  yaitu  data  yang  berasal  langsung  dari  sumber  data yang  dikumpulkan  secara  khusus  dan  berhubungan  langsung  dengan permasalahan yang diteliti oleh Singarimbun dan Effendi [7]. Data sekunder yang digunakan dalam penulisan ini diperoleh dari PT. SURVEYOR INDONESIA [17] yaitu  hasil  survei  kepuasan  pelanggan  atau  pengukuran  indeks  kepuasan masyarakat   terhadap unit layanan perizinan frekuensi  Penerbangan dan  Maritim tahun 2015.

## B. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  kumpulan  individu  yang  memiliki  kualitas-kualitas  dan  ciri-ciri yang  telah  ditetapkan.  Berdasarkan  kualitas  dan  ciri  tersebut,  populasi  dapat dipahami  sebagai  sekelompok  individu  atau  obyek  pengamatan  yang  minimal memiliki  satu  persamaan  karakteristik  oleh  Cooper,  D.R.,  &  Schindler,  P.S.  [2]. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus perizinan di unit layanan maritim dan penerbangan.
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  yang  memiliki  karakteristik  yang  relatif sama  dan  bisa  dianggap  mewakili  populasi,  teknik  yang  digunakan  dalam pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah quota  sampling .  Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan persyaratan  yang ditentukan oleh  Hair, Joseph F.,Jr,  Rolph  E.  Anderson,  Ronal  L.  Tatham,  dan  William [5].  Lebih  lanjut  Hair, Joseph F.,Jr, Rolph E. Anderson, Ronal L. Tatham, dan William (1998, p. 637)[5] menyebutkan bahwa jumlah sampel yang representatif untuk menggunakan teknik analisis SEM adalah 100 – 200. Berdasarkan jumlah sampel minimal  yang harus diambil  dalam  penelitian  ini  dan  adanya  saran  dari  Hair  et  al.  [6],  maka  jumlah sampel dalam analisis SEM adalah sebesar 100 – 200.  Pada penelitian ini jumlah responden  yang  diambil  sebanyak  128  responden  sehingga  dalam  penelitian  ini sudah dianggap mencukupi.

## C.  Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data
Metode  pengumpulan  data  primer  yang  dipakai  adalah  dengan  metode  angket (kuesioner), angket tersebut disebarkan kepada masyarakat yang sedang dan telah mengurus perizinan di unit layanan perizinan. Sejumlah pernyataan akan diajukan kepada  responden  dan  kemudian  responden  diminta  menjawab  sesuai  dengan pendapat mereka.
Gambar 4.  Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004  [10]  Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah terdapat 14 unsur yang relevan , valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk mengukur kepuasan  masyarakat  atau  kinerja  instansi  pemerintah  pemberi  layanan.  Pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004  [10]  ini  juga  diatur  teknik  pengolahan  data  untuk mendapatkan hasil tingkat kepuasan masyarakat., dimana untuk menentukan nilai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dihitung  dengan  menggunakan  "nilai  rata- rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
Gambar 5.  Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

## D.  Analisis Data
Suatu  penelitian  membutuhkan  analisis  data  dan  interpretasi  yang  bertujuan menjawab  pertanyaan-pertanyaan  penelitian  dalam  rangka  mengungkapkan fenomena  sosial  tertentu.  Analisis  data  adalah  proses  penyerderhanaan  data  ke dalam  bentuk  yang  lebih  mudah  dibaca  dan  diinterprestasikan.  Metode  yang dipilih untuk  menganalisis  data harus sesuai dengan pola penelitian dan  variabel yang  akan  diteliti  yakni  dengan Structural  Equation  Modelling (SEM) dan perangkat untuk mengolah dan analisis dengan menggunakan Analysis of Moment Structure (AMOS) . AMOS digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini karena  dipandang  lebih  mampu  untuk  menguji  serangkaian  hipotesis  yang  telah dirumuskan  secara  bersamaan  dimana  terdapat  lebih  dari  satu  variabel  terikat yang saling berkaitan dan menguji kelayakan suatu model dengan data penelitian. Kemampuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan secara bersamaan ini amatlah penting dalam penelitian ini, karena model pada penelitian ini merupakan model persamaan struktur yang membutuhkan pengujian secara simultan. Dalam model analisis ini, terdapat independent variable , dependent variable serta variabel  perantara  ( moderating  variable ). Independent  variable adalah  variabel yang  mempengaruhi  variabel  terikatnya, dependent  variable merupakan  variabel yang  dapat  diukur,  diprediksi,  atau  dengan  kata  lain  dapat  dimonitor  dan diharapkan dipengaruhi oleh variabel bebas oleh Cooper, D.R., & Schindler, P.S [2].  Sedangkan  variabel  perantara  adalah  variabel  yang  secara  teoritis mempengaruhi hubungan variabel  yang sedang  diteliti, tetapi  tidak dapat  dilihat, diukur,  dan  dimanipulasi,  pengaruhnya  harus  disimpulkan  dari  pengaruh- pengaruh  variabel  bebas  terhadap  gejala  yang  sedang  diteliti  oleh  Jonathan, Sarwono [9].
Gambar 6.  Tahapan Analisis Pengukuran Perceived Service Quality dengan SEM
Metode  yang digunakan  untuk  dalam  tahap pendugaan parameter  adalah  metode kuadrat  terkecil  tanpa  pembobot  ( ULS ).  Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan software  AMOS  SPSS  IBM  20.0 .  Berikut  model  hipotesis  yang dikonstruksi dengan model persamaan struktural, pada Gambar 7. Adapun  empat  belas  (14)  unsur  yang relevan , valid dan reliabel sebagai  unsur minimal  yang  harus  ada  untuk  mengukur  kepuasan  masyarakat  atau  kinerja instansi pemerintah pemberi layanan, sebagai berikut:
Dari hubungan dalam model di atas diperoleh model struktural sebagai berikut:
Gambar 7.  Diagram Model Lengkap Persamaan Struktural
Sedangkan model pengukuran variabel laten endogen dan variabel laten eksogen dalah sebagai berikut:
a. Persamaan model pengukuran variabel laten endogen
( )
b. Persamaan model pengukuran variabel laten eksogen U1 = ( )
U2 = ( ) U3= ( ) U4= ( ) U5= ( )
U6=
( )
U7= ( ) U8= ( ) U9= ( ) U10= ( ) U11= ( ) U12= ( ) U13= ( )
U14= ( )
Dalam  hal  ini, adalah  variabel  laten  eksogen,  sedangkan ,  adalah  variabel
laten  endogen.  Faktor  laten dibentuk  oleh  ke  14  indikator Perceived  Service Quality .

## 4. Hasil dan Analisis

## A. Profil Responden Unit Layanan Penerbangan dan Maritim.
Adapun  responden  tersebut  diidentifikasi  berdasarkan  pengalaman  pengurusan perizinan, yakni pertama kali mengurus dan sudah pernah mengurus. Identifikasi selanjutnya  adalah  berdasarkan  status  pengurusan  perizinan,  yakni  mengurus untuk izin sendiri dan mengurus izin untuk perusahaan lain.
Berdasarkan survei,  maka diperoleh hasil jawaban kuesioner terhadap responden berdasarkan  Perhitungan IKM Unit Layanan Maritim dan Penerbangan.
Tabel 1. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kode Uraian Service Quality Bobot U1 Prosedur pelayanan Tangible 3,08 U2 Persyaratan pelayanan Reliability 3,04 U3 Kejelasan petugas pelayanan Responsivenes  3,03 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan Assurance 3,05 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan Responsivenes  3,14 U6 Kemampuan petugas pelayanan Assurance 3,09 U7 Kecepatan pelayanan Responsivenes  2,98 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan Empathy 3,45 U9 Kesopanan dan keramahan petugas Assurance 3,19 U10 Kewajaran biaya pelayanan Empathy 3,05 U11 Kepastian biaya pelayanan Reliability 3,08 U12 Kepastian jadwal pelayanan Reliability 2,95 U13 Kenyamanan lingkungan Tangible 3,61 U14 Keamanan pelayanan, Empathy 3,38 Indeks Kepuasan Masyarakat 3,15

## B. Structural Equation Modelling
Model  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  estimasi Maximum  Likelihood (ML) . Metode  ini  merupakan  metode  estimasi  yang  sering digunakan  untuk  analisis  data  dengan  menggunakan  metode structural  equation modelling (SEM)  yang  dinilai  lebih  efisien  dan unbiased jika  asumsi  moralitas multivariat terpenuhi. Untuk selanjutnya akan diuji apakah model fit dengan data serta mengetahui hubungan yang ada antar konstruk .

## C. Uji Measurement Model
Setelah sebuah model dibuat, data untuk pengujian model telah dikumpulkan dan di- input ,  dan  sejumlah  asumsi  terpenuhi,  tahapan  selanjutnya  adalah  melakukan pengujian  model measurement  model.  Measurement  model adalah  bagian  dari model  SEM  yang  terdiri  dari  variabel  laten  (konstruk)  dan  beberapa  variabel manifes  (indikator).  Tujuan  pengujian  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  tepat variabel-variabel  manifes  dapat  menjelaskan  variabel  laten  yang  ada.  Hasilnya sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar 8.  Measurement Model Hasil Pengolahan Data dengan AMOS Ver.20
Pertama,  menilai  Goodness  of  Fit. Hasil  perhitungan  model  SEM  menghasilkan indeks goodness of fit sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 9.
Gambar 9.  Hasil Perhitungan Indeks Goodness of Fit
Berdasarkan  Gambar  9,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  chi-squares  dan  probability menunjukkan  hasil  yang  kurang  baik.  Namun,  nilai  chi-squares  sangat  sensitif terhadap  besarnya  sampel.  Oleh  karena  itu,  maka  dianjurkan  untuk mengabaikannya dan melihat ukuran goodness of fit lainnya oleh Ghozali, Imam. [4].  Pengujian  dengan  hanya  berdasarkan  chi-square  jarang  dilalaikan  (Santoso, Singgih  2007).  [14]  Kriteria  Goodness  of  Fit  lainnya  menunjukkan  hasil
CMIN/DF.  RMSEA.  PNFI  dan  CFI  yang  Good  fit  namun  AGFI  lebih  rendah dibandingkan  nilai  yang  direkomendasikan  dan  TLI  menunjukkan  marginal  fit. Menurut  Solimun  [18],  jika  ada  satu  atau  lebih  parameter  yang  telah  fit,  maka model dinyatakan fit.
Kedua, pengujian validitas.  Setelah model dapat  dianggap fit, proses selanjutnya adalah  melihat  indikator  yang  ada  pada  sebuah  konstruk  memang  merupakan bagian atau dapat menjelaskan sebuah konstruk. Proses ini dinamakan uji validitas konstruk  (variabel  laten)  yang  dilakukan  lewat  uji  convergent  validity  yakni indikator yang menyusun sebuah konstruk mempunyai loading factor yang tinggi dengan  konstruk  tersebut  dan  total  indikator  akan  mempunyai  nilai  variance extraced  yang  cukup  tinggi.  Nilai  loading  factor  dari  semua  indikator  yang  ada dalam model ditunjukkan pada Gambar 10.
Sumber: Pengolahan Data Penelitian dari Cronin dan Taylor,1992 [3]
Gambar 10.  Nilai Loading Factor
Berdasarkan  Gambar  tersebut  di  atas  ternyata  semua  nilai  loading  factor indikator>0,50.  Sehingga  indikator-indikator  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini telah  memenuhi  syarat  untuk  menjadi  indikator  konstruk  kualitas,  kepuasan pelanggan dan loyalitas. Sedangkan hasil variance extracted, menunjukkan angka minimal  0,5  yang  menunjukkan  adanya  convergent  validity  yang  baik.  Nilai variance  extracted  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  indikator-indikator  itu  telah mewakili baik secara variabel bentukan  yang dikembangkan. Dalam Gambar 11. terlihat bahwa dimensi yang terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut- turut yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility.
Gambar 11. Nilai Loading Factor Dimensi dalam Kualitas Layanan
Hubungan  tangible  ke  kualitas  pelayanan  memberikan  nilai  estimasi  parameter sebesar 0,623 dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi tangible mempengaruhi  kualitas  layanan.  Hubungan  empathy  ke  kualitas  layanan memberikan p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih kecil  dari  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi  empathy mempengaruhi kualitas layanan.
Hubungan  reliability  ke  kualitas  layanan  memberikan  nilai  estimasi  parameter sebesar 0,914 dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  reliability mempengaruhi kualitas layanan.
Hubungan  responsiveness  ke  kualitas  layanan  memberikan  nilai  estimasi parameter  sebesar  0,871  dengan  nilai  p-value  0,00.  Pengaruh  tersebut  signifikan karena  nilai  p-value  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa responsiveness mempengaruhi kualitas layanan.
Hubungan  assurance  ke  kualitas  layanan  memberikan  nilai  estimasi  parameter sebesar 0,848 dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  assurance mempengaruhi kualitas layanan.
Ketiga,  pengujian  reliabilitas.  Reliabilitas  adalah  ukuran  internal  consistency indikator dari suatu konstruk. Hasil reliabilitas yang tinggi memberikan keyakinan bahwa  indikator  individu  semua  konsisten  dengan  pengukurannya.  Hasil perhitungan construct reliability untuk setiap konstruk disajikan pada Gambar 12. Construct reliability di atas 0,70 menunjukkan reliabilitas yang baik. Berdasarkan
hasil  perhitungan  tersebut,  karena  tidak  ada  nilai  construct  reliability  yang nilainya  di  bawah  0,70  maka  semua  konstruk  dalam  penelitian  ini  layak digunakan  dalam  model  Variasi  indikator  dari  Squared  Multiple  Correlations. Gambar  12  dapat  dijelaskan  bahwa  koefisien  determinasi  yang  paling  besar  di antara lima dimensi Variasi indikator dari Squared Multiple Correlations. Gambar 12 dapat dijelaskan bahwa koefisien determinasi yang paling besar di antara lima dimensi  kualitas  layanan  dijelaskan  oleh  variabilitas  reliability  sebesar  83,6%. Sedangkan koefisien determinasi yang paling besar di antara indikator dijelaskan oleh  variabilitas  Y5  sebesar  73,6%.  Secara  keseluruhan,  angka-angka  di  atas tidaklah menunjukkan hubungan yang jelek antara indikator dengan konstruknya, karena dengan mengkuadratkan angka-angka di atas masih didapat angka penjelas variasi yang cukup tinggi.
Gambar 12. Squared Multiple Correlations

## D. Uji Structural Model
Setelah  lolos  dari  pengujian measurement  model, selanjutnya  model  diuji  pada structural  model. Walaupun  mempunyai  komponen  yang  sama,  namun  ada perbedaan  utama  antara measurement  model dengan structural  model .  Model struktural  adalah  hubungan  konstruk  yang  mempunyai  hubungan  sebab-akibat. Dengan  demikian,  akan  ada  variabel  independen  dan  dependen.  Pada  model struktural, konstruk kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi variabel dependen, dan  konstruk  kualitas  layanan  menjadi  variabel  independen.  Hasil  Estimasi  pada Gambar 13 didapatkan nilai estimate antar konstruk dan konstruk dengan dimensi. Sehingga didapat persamaan struktural sebagai berikut.
Pertama , tangibility =  0,623KL  ( Loading  Factor,  Tabel) .  Artinya,  pengaruh Analisis direct effect, indirect effect, dan total effect. Analisis ini digunakan untuk melihat  kekuatan  pengaruh  antar  konstruk,  baik  pengaruh  langsung,  pengaruh tidak  langsung,  maupun  totalnya.  Pengaruh  langsung  (direct  effect)  merupakan koefisien  dari  semua  garis  dengan  anak  panah  satu  ujung.  Sedangkan  pengaruh tidak  langsung  (indirect  effect)  adalah  pengaruh  yang  muncul  melalui  sebuah variabel  antara  dan  pengaruh  total  (total  effect)  adalah  pengaruh  dari  berbagai hubungan.  Pengaruh  langsung  dari  model  penelitian  ini  sebagaimana  disajikan pada Gambar 13 berikut ini.
Gambar 13. Standardized Direct Effect – Estimates
Pada  penelitian  ini  terdapat  satu  variabel  yang  memiliki  pengaruh  langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan dan satu variabel  yang memiliki pengaruh langsung  terhadap  variabel  loyalitas.  Hasil  pengukuran  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar 0,729  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas yaitu sebesar 0,910.
Pada  model  penelitian  ini  juga  diukur  pengaruh  tidak  langsung  antar  variabel, yaitu  terdapat  satu  variabel  yang  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas. Kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas. Setelah  estimasi  dilakukan,  peneliti  dapat  memodifikasi  model  yang dikembangkan  apabila  ternyata  estimasi  tersebut  memiliki  tingkat  prediksi  tidak seperti  yang  diharapkan  yaitu  adanya  residual  yang  besar.  Untuk  keperluan  itu, dilakukan  pengamatan  terhadap  nilai  standardized  residual  covariance  matrix. Apabila terdapat nilai standardized residual covariance yang lebih besar dari 2,58 berarti  terdapat  masalah  pada  model  yang  dibentuk.  Pada  penelitian  ini,  tidak ditemukan  nilai  standardized  residual  covariance  matriks  yang  nilainya  lebih besar dari 2,58. Oleh karena itu, model ini dapat diterima.

## E Analisis Hasil Perhitungan Survei Kepuasan
Direktorat  Jenderal  Sumber  Daya  dan  Perangkat  Pos  dan  Informatika  (Ditjen SDPPI)  mempunyai  komitmen  dalam  peningkatan  pelayanan  publik  dengan mengedepankan  prinsip  transparansi,  partisipasi  dan  inovasi  berbasis  Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam rangka mempermudah dan mempercepat proses perizinan serta meningkatkan akurasi data perizinan. Salah satu pelayanan publik yang dikelola oleh Ditjen SDPPI adalah layanan perizinan frekuensi radio yang dinyatakan, bahwa unit layanan maritim penerbangan tergolong baik. Layanan  perizinan  frekuensi  radio  telah  menerapkan  beberapa  inovasi  dalam rangka  peningkatan  pelayanan,  antara  lain  fasilitas  layanan  perizinan  melalui elicensing  (daring/ online ),  simulasi  perhitungan  tarif  Biaya  Hak  Penggunaan Frekuensi  Radio  (BHP  Frekuensi  Radio),  pembayaran  BHP  Frekuensi  Radio melalui sistem host-to-host , hingga penerbitan Salinan ISR serta penanganan data perizinan  frekuensi  radio  lainnya,  termasuk  penanganan  data  BHP  Frekuensi Radio. Monitoring status perizinan dan pengunduhan dokumen perizinan, seperti SPP  BHP  Frekuensi  Radio  dan  Salinan  ISR,  sudah  dapat  dilakukan  sendiri  oleh
pengguna  layanan  termasuk  pengiriman  notifikasi  melalui  email  yang  dilakukan secara otomatis oleh sistem.

## Berikut Hasil Rekap data statistik ISO Tahun 2015 REV 1
Sumber :  Subdit Konsultasi Data, Direktorat Operasi Sumber Daya
Sedangkan untuk Maritim dan Penerbangan rata-rata waktu proses 7 hari kerja yang mana permohonannya sebagai berikut :
Gambar 14.  Maritim dan Penerbangan rata-rata waktu proses 7 hari kerja (Sumber :  Subdit Pelayanan
NDTBD, Direktorat Operasi Sumber Daya )

## 5. Kesimpulan
1) Nilai  Indeks  = 3,15  yang bila dikonversikan pada Nilai  Persepsi,  Interval IKM, Interval Konversi IKM  berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  25/KEP/M.PAN/2/2004  hal.  13 [10],    maka  diperoleh  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan  =  B.
Hal ini didukung dengan Nilai IKM Dinas Maritim = 78,76 dan Nilai IKM Dinas Penerbangan = 78,21 , (sumber : Ringkasan Eksekutif penilaian KPI TA.2015).  Nilai  konversi  yang  diperoleh  termasuk  kategori  mutu pelayanan  B  yang  berarti  kinerja  unit  pelayanan  di  unit  layanan  maritim penerbangan tergolong baik. Adapun hal ini juga didukung dengan adanya survei dari Ombudsman mengenai nilai kepatuhan Pemerintah Pusat dalam pemenuhan komponen Standar Pelayanan Publik.
2) Hasil  pengukuran  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan  yaitu sebesar 0,729 dan kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  yaitu  sebesar 0,910.  Pada  penelitian  ini,  tidak  ditemukan  nilai  standardized  residual covariance  matriks  yang  nilainya  lebih  besar  dari  2,58.  Oleh  karena  itu, model ini dapat diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
[1].   Bollen, K. A. (1989). Structural equations with latent variables. New York: John Wiley & Sons, Inc.
[2].   Cooper,  D.R.,  &  Schindler,  P.S.  (2006). Business  Research  Methods  (9th ed.) . New York: McGraw-Hill/Irwin.
[3].   Cronin,  J.  J.,  &  Taylor,  S.  A.  (1992).  Measuring  service  quality:  A reexamination  and  extension. Journal  of  Marketing ,  56  (July),  55-66. http://dx.doi.org/10.2307/1252296
[4].   Ghozali,  Imam.  (2009). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program SPSS (4th ed. ). Semarang: Badan Penerbit-Undip.
[5].   Hair,  Joseph  F.,Jr,  Rolph  E.  Anderson,  Ronal  L.  Tatham,  dan  William  . Black.  (1998).  Multivariate  Data  Analysis,  Englewood  Clift,  NJ.:  Prentice Hall
[6].   Hair,  et.  al.  (2006). Multivariate  Data  Analysis  (6th  ed.) .  Upper  Saddle River, New Jersey: Prantice Hall, Inc. 2006.
[7].   Singarimbun, M., & Effendi, S. (1989). Metode Penelitian Survai . Jakarta: LP3ES.
[8].   Jöreskog,  K.G.  (1971),  “Statistical  analysis  of  sets  of  cogeneric  tests,” Psychometrika , 36, 109-136.
[9].   Jonathan,  Sarwono.  (2006).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif. Yogyakarta :Graha Ilmu
[10].  Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004  Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah terdapat 14 unsur yang relevan , valid dan reliabel sebagai  unsur  minimal  yang  harus  ada untuk  mengukur  kepuasan  masyarakat  atau  kinerja  instansi  pemerintah pemberi layanan.
[11].  Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  &  Berry,  L.L.  (1985).  A  Conceptual Model  of  Service  Quality  And  Its  Implications  for  Future  Research. The Journal of Marketing , 49.
[12].  Schumacker,  Randall  E.,  and  Lomax,  Richard  G.  (2016).  A  Beginner’s Guide  to  Structural  Equation  Modeling.    New  York:  Routledge    –  Fourth edition.
[13]. Saif Ullah Malik (2012).  Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. Institute of Business Management, Karachi, Pakistan. International Journal of Marketing Studies Vol. 4, No. 1; February 2012.
[14].  Santoso,  Singgih.  (2007). Structural  Equation  Modelling:  Konsep  dan Aplikasi  dengan  AMOS  Membuat  dan  Menganalisis  Model  SEM Menggunakan Program AMOS . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
[15].  Segoro, Waseso. (2012). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Mitra Wacana Media.
[16].  Setyo  Hari Wijanto,  (2008).  Structural  Equation Modelling (SEM)  dengan
LISREL 8.8 Konsep & Tutorial. Graha Ilmu, Yogyakarta, PT.
[17].  Surveyor Indonesia, (2015). Ringkasan Eksekutif penilaian KPI TA.
[18].  Solimun,  (2008), Memahami  Metode  Kuantitatif  Mutakhir:  Structural Equation  Modeling  &  Partial  Least  Square ,  Program  Studi  Statistika FMIPA Universitas Brawijaya.
[19].  Tenko  Raykov, George  A.  Marcoulides .    (2006).  A  First  Course  in Structural  Equation  Modeling  2nd  Edition.  Psychology  Press;  2  edition (March 23, 2006)
[20].  Van  Iwaarden,  J.,  van  der  Wiele,  T.,  Ball,  L.,  and  Millen,  R.  (2003), "Applying  SERVQUAL  to  web  sites:  An  exploratory  study",  International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.20, No.8, pp. 919-935.