## STUDI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PASIEN JKN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD POLEWALI KABUPATEN POLEWALI MANDAR
Nurmalasari 1 , Faisal Nursid 2
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Al Asyariah Mandar Nurmalasari015@gmail.com

## ABSTRAK
Semakin  meningkatnya  tuntutan  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  kesehatan maka  fungsi  pelayanan  perlu  diitingkatkan  untuk  memberi  kepuasan  pasien.  Mutu pelayanan  kesehatan  adalah  derajat  dipenuhinya  kebutuhan  masyarakat  atau  perorangan terhadap  asuhan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  standar  profesi  yang  baik  dengan pemanfaatan  sumber  daya  secara  wajar,  efisien,  efektif  dalam  keterbatasan  kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan  kesehatan  pasien  JKN  rawat  inap  kelas  III  di  RSUD  Polewali  Kabupaten Polewali Mandar berdasarkan dimensi kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian dan daya tanggap.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  jumlah  sampel  82 responden  dengan  teknik  pengambilan  sampel  yaitu random  sampling. Hasil  penelitian menyebutkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berdasarkan variabel kehandalan tergolong dalam  kategori  puas  yaitu  sebanyak  58  responden  (70,73  %),  variabel  jaminan  tergolong dalam kategori puas yaitu sebanyak 75 responden (91,47 %), variabel bukti fisik tergolong dalam kategori puas sebanyak 51 responden (62,2 %), variabel perhatian tergolong dalam kategori puas yaitu sebanyak 59 responden (71,95 %) dan variabel daya tanggap tergolong dalam kategori puas yaitu sebanyak 63 responden (76,83 %).
Kata Kunci: Mutu pelayanan Kesehatan, Pasien JKN

## PENDAHULUAN
Peningkatan  mutu,  kualitas  dan pelayanan  prima  yang  menjadi  tantangan utama  dalam  globalisasi  kesehatan  yang dihadapi  rumah  sakit  ternyata  membawa konsekuensi  yang  berdampak  sistemik bagi  dunia  kesehatan  dan  pelayanan kesehatan  di  Indonesia.  Rumah  sakit sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan  ketika  Puskesmas  tidak  lagi mampu menangani keluhan sakit
seseorang  ternyata  telah  menjadi  lintah darat  yang  siap  menghisap  seluruh kekayaan  seorang  pasien  atau  konsumen tersebut.
Seiring dengan perkembangan mutu internasional,  standar  akreditasi  tersebut dievaluasi dan diperbaharui setiap 3 tahun untuk  disesuaikan  dengan  perkembangan dan peningkatan mutu di dunia
internasional.  Rumah  sakit  yang  sudah terakreditasi  juga  terus  dievaluasi  atau dipantau  kembali  sebagai  bukti  bahwa mutu  pelayanan  tetap  dijaga  dan  terus ditingkatkan sehingga tercipta peningkatan mutu yang berkesinambungan (Eka H, 2015). Pembangunan  kesehatan  adalah adanya  upaya  yang  dilaksanakan  oleh semua  komponen  bangsa  yang  bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap orang  agar  terwujud  derajat  kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
Derajat  kesehatan  masyarakat  dapat dilihat  dari  berbagai  indikator,  yang meliputi  indikator  angka  harapan  hidup, angka  kematian,  angka  kesakitan,  dan status gizi masyarakat.
Meningkatnya
kesadaran masyarakat  terhadap  kesehatan  akan mengakibatkan  tuntutan  peningkatan pelayanan  kesehatan.  Salah  satu  upaya mengantisipasi  keadaan  tersebut  adalah dengan  menjaga  kualitas  pelayanan, sehingga  perlu  dilakukan  upaya  terus menerus  agar  dapat  diketahui  kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan (Winda Y, 2013 dalam Azwar A, 1996).
Semakin  meningkatnya  tuntutan masyarakat  akan  kualitas  pelayanan kesehatan  maka  fungsi  pelayanan  perlu diitingkatkan  untuk  memberi  kepuasan pasien.  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat  atau  perorangan  terhadap asuhan  kesehatan  yang  sesuai  dengan standar  profesi  yang  baik  dengan pemanfaatan  sumber  daya  secara  wajar, efisien,  efektif  dalam  keterbatasan kemampuan  pemerintah  dan  masyarakat, serta  diselenggarakan  secara  aman  dan memuaskan  pelanggan  sesuai  dengan norma dan etika yang baik (Bustami 2011 dalam Azwar A. 1999).
Berdasarkan dari hasil pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)  Polewali  Mandar,  ditemukan adanya  peningkatan  jumlah  kunjungan pasien  rawat  inap  selama  empat  tahun terakhir  yaitu  tahun  2011  jumlah kunjungan  sebanyak  9.095  pasien,  tahun 2012 sebanyak 10.425 pasien, tahun 2013 sebanyak  11.733  pasien  dan  pada  tahun 2014 sebanyak 13.272 pasien yaitu 1.840 pasien umum dan 11.432 pasien BPJS.
Berdasarkan observasi yang
dilakukan  oleh  peneliti  pada  bulan Desember tahun 2014, ditemukan adanya keluhan  pasien  mengenai  kurangnya pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh pihak RSUD Polewali dari segi pelayanan kesehatan,  ketanggapan  tenaga  kesehatan maupun  dari  segi  fasilitas  yang  tersedia. Adapun  permasalahan  yang  menjadi keluhan  pasien  antara  lain  :  masa  waktu berlakunya  kartu  kepesertaan  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan  dimana  pasien  Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN)  terdaftar sebagai  peserta  harus  lebih  dari  sepekan,
masalah  pelayanan  kesehatan  yang  tidak seluruhnya  di  tanggung  oleh  BPJS Kesehatan  seperti  obat-obatan,  fasilitas ruang  operasi  dan  lainnya.  Keluhan pasien yang didapatkan selain permasalahan  yaitu  masalah  tenaga kesehatan yang sangat tidak sopan dalam melayani  dan  menanggapi  keluhan pasien,  masalah  perbedaan  instruksi antara dua orang perawat yang
membingungkan  pasien,  keluhan seorang pasien yang lama menunggu saat ingin di operasi  kelenjar  bagian  ketiak,  masalah ketersediaan  air  di  RSUD  yang  sangat kurang,dan  masalah  ketersediaan  toilet yang  juga  jauh  dari  harapan  pasien  atau pun keluarga pasien.
Berdasarkan  permasalahan  diatas, maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  tentang  Studi  Mutu  Pelayanan Kesehatan Pasien JKN Rawat Inap Kelas III  di  RSUD  Polewali  Kabupaten Polewali Mandar Tahun 2016.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  desain penelitian deskriptif dimana peneliti ingin
mendelaporankan mutu pelayanan
kesehatan  pasien  rawat  inap  Kelas  III peserta  JKN  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Polewali Mandar.
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah
pasien  rawat  inap  kelas  III  di  RSUD
Polewali  sebanyak  82  pasien.  Teknik
sampling yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah purposive  sampling yaitu  cara  pengambilan  sampel  dengan menentukan  kriteria  tertentu  (Sugiono,
2013).
Pemilihan  sampel  dalam  penelitian ini yaitu dengan menentukan kriteria atau pertimbangan tertentu antara lain sebagai berikut :
1. Pasien JKN Kelas III
2. Lebih dari 2 hari dirawat inap
3. Setiap ruang perawatan di RSUD 4. Bersiap atau bersedia diwawancara Penentuan responden untuk wawancara  ditentukan  sesuai  dengan fungsi  dan  kedudukan  masing-masing yaitu petugas sebagai pelaksana kebijakan serta pasien/keluarga yang
1. Kepala Bagian Pelayanan Medik
2. Kepala Ruang Perawatan
3. Pasien atau Keluarga Pasien HASIL a. Kehandalan ( reliability ) Gambar  1  Distribusi  Responden mengenai Kehandalan ( reliability ) Pelayanan  Kesehatan  Pasien  JKN
Rawat  Inap  Kelas  III  di  RSUD Polewali  Kabupaten  Polewali  Mandar Tahun 2016
Vol. 3, No. 2, Nopember 2017                               p-ISSN: 2442-8884 / e-ISSN: 2541-4542 J-Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat
Sumber : Data Primer Berdasarkan gambar 1 menunjukkan  bahwa  pada  variabel kehandalan  ( reliability )  diperoleh  hasil yaitu  dari  82  responden  sebagian  besar mengharapkan  pelayanan  yang  sangat puas  yaitu          sebanyak  55  responden (67,07  %)  dan  hanya  sebagian  kecil responden yang mengharapkan pelayanan puas yaitu 27 responden (32,93 %) tetapi pada kenyataannya diperoleh bahwa sikap tiap  responden  terbesar  pada  kategori sikap  puas  yaitu  sebanyak  45  responden (54,88  %),  sikap  kurang  puas  yaitu sebanyak  23  responden  (28,05  %),  sikap sangat  puas  sebanyak  13  responden (15,85 %) dan sikap tidak puas hanya ada 1 responden (1,22 %).
b. Jaminan ( assurance ) Gambar  2  Distribusi  Responden mengenai Jaminan ( assurance ) Pelayanan  Kesehatan    Pasien  JKN
Rawat  Inap  Kelas  III  di  RSUD Polewali  Kabupaten  Polewali  Mandar Tahun 2016
Sumber : Data Primer
Berdasarkan  tabel  dan  gambar  2, menunjukkan  bahwa  pada  variabel jaminan ( assurance ) diperoleh hasil yaitu dari  82  responden    sebagian  besar mengharapkan  pelayanan  yang  sangat puas yaitu  sebanyak 55 responden (67,07
%)  dan  sebagian  kecil  mengharapkan pelayanan  yang  puas  yaitu  sebanyak  27 responden  (32,93  %)  tetapi  pada kenyataannya bahwa sikap tiap responden terbesar  pada  kategori  sikap  puas  yaitu sebanyak  47  responden  (57,32  %),  sikap sangat puas yaitu sebanyak 28 responden (34,15 %), sikap kurang puas sebanyak 6 responden (7,31 %) dan sikap tidak puas hanya ada seorang responden (1,22 %).
c. Bukti Fisik ( tangible )
Gambar  3  Distribusi  Responden mengenai Bukti Fisik ( tangible )
Pelayanan  Kesehatan  Pasien  JKN Rawat  Inap  Kelas  III  di  RSUD Polewali  Kabupaten  Polewali  Mandar Tahun 2016
Sumber : Data Primer
34% 58% 7% 1% Jaminan ( assurance ) Sangat Puas Puas Kurang Puas
10% 53% 35% 2% Bukti Fisik ( tangible ) Sangat Puas Puas
Kurang Puas
Berdasarkan  tabel  dan  gambar  3, di atas menunjukkan bahwa pada variabel bukti fisik ( tangible ) diperoleh hasil yaitu dari  82  responden  sebagian  besar mengharapkan  pelayanan  yang  sangat puas yaitu sebanyak 51 responden (62,20 %)  dan  sebagian  kecil  mengharapkan pelayanan  yang  puas  yaitu  sebanyak  31 responden  (37,80  %)  tetapi  pada kenyataannya bahwa sikap tiap responden terbesar  pada  kategori  sikap  puas  yaitu sebanyak  43  responden(52,44  %),  sikap kurang puas yaitu sebanyak 29 responden(35,37  %),  sikap  sangat  puas sebanyak 8 responden (9,76 %) dan sikap tidak  puas  hanya  ada  2  responden  (2,43 %).
d. Perhatian ( empathy ) Gambar  4  Distribusi  Responden mengenai Perhatian ( empathy ) Pelayanan  Kesehatan  Pasien  JKN
Rawat  Inap  Kelas  III  di  RSUD Polewali  Kabupaten  Polewali  Mandar Tahun 2016
Sumber : Data Primer
Berdasarkan  tabel  dan  gambar  4. di atas menunjukkan bahwa pada variabel perhatian  ( empathy )  diperoleh  hasil  yaitu dari  82  responden  sebagian  besar responden mengharapkan pelayanan yang sangat puas yaitu sebanyak 55 responden
(67,07 %) dan sebagian kecil mengharapkan pelayanan yang puas yaitu sebanyak  27  responden  (32,93  %)  tetapi pada  kenyataannya  bahwa  sikap  tiap responden  terbesar  pada  kategori  sikap puas yaitu sebanyak 40 responden (48,78 %), sikap kurang puas yaitu sebanyak 20 responden              (24,39  %),  sikap  sangat puas  sebanyak  19  responden  (23,17  %) dan  sikap  tidak  puas  hanya  ada  3 responden (3,66 %).
e. Daya Tanggap ( responsiveness ) Gambar  5.  Distribusi  Responden mengenai Daya Tanggap ( responsiveness )  Pelayanan  Kesehatan
Pasien  JKN  Rawat  Inap  Kelas  III  di RSUD  Polewali  Kabupaten  Polewali Mandar Tahun 2016
Sumber : Data Primer
Berdasarkan  gambar  5,  di  atas menunjukkan  bahwa  pada  variabel  daya tanggap  ( responsiveness )  diperoleh  hasil yaitu  dari  82  responden  sebagian  besar responden mengharapkan pelayanan yang sangat puas yaitu sebanyak 54 responden (65,85  %)  dan  sebagian  kecil  responden yang mengharapkan pelayanan yang puas yaitu  sebanyak  28  responden  (34,15  %) tetapi  pada  kenyataannya  bahwa  sikap tiap  responden  terbesar  pada  kategori sikap  puas  yaitu  sebanyak  45  responden (54,88  %),  sikap  sangat  puas  yaitu
23% 49% 24% 4% Perhatian ( empathy ) Sangat Puas Puas Kurang Puas 22% 55% 21% 2% Daya Tanggap ( responsiveness )
Sangat Puas Puas
sebanyak  18  responden  (21,95%),  sikap kurang  puas  sebanyak  17  responden (20,73 %) dan sikap tidak puas hanya ada 2 responden (2,44 %).

## PEMBAHASAN
a. Kehandalan ( reliability ) Kehandalan yaitu mencakup mengenai  masalah  prosedur  pelayanan secara tepat, pelayanan pemeriksaan yang cepat,  pelayanan  pengobatan  yang  cepat, bertanggung jawab dan jadwal pelayanan di rumah sakit dijalankan dengan tepat.
Kehandalan petugas harus didasarkan atas  penilaian  pasien  pada  aspek pemeriksaan  pasien  yang  dilakukan secara  teratur,  memberikan  penjelasan pada awal sebelum melaksanakan tindakan, memberi dorongan moril dalam hal  kesembuhan,  melaksanakan  berbagai tindakan  dan  mampu  menyelesaikan tugas secara mandiri.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan beberapa  responden,  sebagian  besar mengatakan  bahwa  dalam  hal  kecepatan dan  ketepatan  pelayanan  itu  sudah  bagus dan  memuaskan  karena  pelayanannya tidak berbelit-belit dan langsung dilayani.
Tetapi harapan tidak sesuai karena masih ada beberapa responden yang mengeluhkan tentang lambatnya pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas medis maupun non paramedis. Sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Fuzna  E  (2014)  yang menyatakan bahwa pada variabel kehandalan  ( reliability )  tergolong  dalam kategori  cukup  puas  sebesar  65,66  %.
Alasannya karena responden merasa telah mendapat pelayanan yang cepat dan tepat saat pemeriksaan.
Demikian  pula  dalam  penelitian Winda  Y.  (2013)  yang  menyatakan  baik terhadap kehandalan pelayanan ( realibility ) di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja yaitu sebesar 75,5
%. Karena pada saat mereka pertama kali dilayani  tanpa  melalui  prosedur  yang berbelit-belit.
Oleh  karena  masih  adanya  beberapa responden  yang  tidak  puas  dengan ketepatan  pelayanan  yang  diperoleh  di RSUD  Polewali  maka  sebaiknya  pihak rumah  sakit  mengantisipasi  hal  tersebut dengan sebaik mungkin.
b. Jaminan ( assurance )
Jaminan  yaitu  kemampuan  rumah sakit  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya yang  cepat  dan  tepat  kepada  para pelanggannya.  Jaminan  diukur  dengan indikator  rasa  aman  dan  terjaminnya pasien ketika melakukan pengobatan atau perawatan,  dapat  menumbuhkan  rasa kepercayaan  kepada  pasien  untuk  cepat sembuh,  petugas  berpengalaman  dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu  mengatasi  keluhan  dengan mengenai kondisi kesehatan pasiennya.
Adapun  hasil  setelah  melakukan wawancara  dengan  beberapa  responden, sebagian  besar  responden  menyatakan puas  dalam  hal  jaminan  perawatan  dan kesembuhan yang diberikan dan disampaikan  oleh  petugas  medis  dan paramedis karena dokter telah
Vol. 3, No. 2, Nopember 2017                               p-ISSN: 2442-8884 / e-ISSN: 2541-4542 J-Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat
menyampaikan dorongan semangat dalam hal kesembuhan.
Hal  ini  diperkuat  pula  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fuzna  E (2014)  yang  menyatakan  bahwa  pada variabel  jaminan  ( assurance )  tergolong dalam  kategori  cukup  puas  yaitu  sebesar 50,51  %.  Karena  responden  merasa cukup  puas  terhadap  kemampuan  dokter dalam  menetapkan  diagnosis  penyakit dan  terhadap  adanya  jaminan  keamanan dan kepercayaan pelayanan.
Demikian  halnya  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Ningrum  R.M. (2014)  yang  menyatakan  bahwa  pada variabel  jaminan  ( assurance )  tergolong dalam  kategori  cukup  baik  yaitu  sebesar 59,4 %.
Fakta  masih  adanya  responden  yang kurang  puas  dalam  hal  jaminan perawatan  yang  diperoleh  menandakan bahwa  masih  perlu  peningkatan  mutu pelayanan  kesehatan  di  RSUD  Polewali Mandar.
c. Bukti Fisik ( tangible )
Bukti  langsung  yaitu  kemampuan suatu  rumah  sakit  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik rumah  sakit  serta  keadaan  lingkungan sekitarnya. Berdasarkan hasil  wawancara dengan beberapa responden dalam hal ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana  itu  sudah  cukup  puas,  tetapi masih  ditemukan  ketidaksesuaian  antara
harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan oleh  sebagian  besar  responden  yang mengeluhkan  tentang  ketersediaan  toilet karena di beberapa ruang perawatan tidak layak digunakan.
Penelitian  ini  didukung  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ningrum R.M.  (2014)  yang  menyatakan  bahwa pada  variabel  bukti  fisik  ( tangible ) tergolong  dalam  kategori  cukup  baik yaitu  sebesar  65,6  %.  Tetapi  masih ditemukan  adanya  responden  yang mengatakan tidak puas dengan sarana dan prasarana  karena  kelengkapan  peralatan dan fasilitas pelayanan kurang.
Sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Fuzna E (2014)
menyatakan  bahwa  pada  variabel  bukti fisik  ( tangible )  tergolong  dalam  kategori puas  dalam  hal  kebersihan,  kerapian  dan kenyamanan ruangan yaitu sebesar 58,58
%. Meski hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden yang menyatakan puas
terhadap  dimensi  bukti  fisik  ( tangible ), tetapi masih ada pula sebagian responden yang  tidak  puas  dengan  ketersediaan sarana dan prasarana baik itu dilihat dari sisi kebersihan lingkungan dan ketersediaan  toilet  di  ruang  perawatan. Oleh  karena  itu,  dimensi  bukti  fisik ( tangible ) masih perlu mendapat perhatian  khusus  demi  kenyamanan bersama.

## Jurnal Kesehatan Masyarakat
d. Perhatian ( empathy )
Perhatian  yaitu  kemampuan  rumah sakit  untuk  memberikan  perhatian  yang tulus  terhadap  semua  pasien.  Perhatian diukur  dengan  indikator  pelayanan, keramahan  yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan
perhatian  kepada  setiap  pasiennya pengertian  terhadap  keluhan-keluhan pasien,  tanggapan  responden  terhadap kemampuan  petugas  memahami  dan menempatkan  diri  pada  keadaan  yang dialami responden seperti keramahan/kesopanan dokter saat melakukan pemeriksaan.
Berdasarkan hasil  wawancara dengan beberapa  responden  dalam  hal  perhatian petugas  medis  maupun  paramedis sebagian  besar  responden  mengatakan puas  karena  telah  mendapat  perhatian yang  baik  dari  petugas  medis  maupun paramedis.  Tetapi  masih  ada    beberapa responden yang belum sesuai dengan apa yang  mereka  harapkan  karena  adanya keluhan pasien mengenai petugas kesehatan  di  rumah  sakit  yang  tidak bersikap adil kepada semua pasien dalam hal memberikan perhatian yang tulus. Sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Winda  Y.  (2013)  yang mengatakan bahwa pada variabel perhatian  ( empathy )  tergolong  dalam kategori  baik  sebesar  95,7  %  hal  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  responden telah  mendapat  perhatian  yang  tulus  dari petugas  kesehatan.  Tetapi  sebagian  kecil responden mengeluhkan tentang pelayanan  petugas  yang  membeda-
bedakan  status  sosial  dimana  hanya sebagian  orang  saja  yang  mendapat perhatian khusus.
Demikian  halnya  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Ningrum  R.M. (2014)  yang  menyatakan  bahwa  pada variabel  perhatian  ( empathy )  tergolong dalam  kategori  cukup  baik  yaitu  sebesar 56,2  %.  Tetapi  dalam  hal  tersebut  masih banyak  responden  yang  belum  puas terhadap  kinerja  pelayanan  petugas. Beberapa  responden  mengatakan  tidak puas  terhadap  petugas  yang  kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan.
Oleh karena masih adanya responden yang  tidak  puas  dengan  perhatian  yang diperoleh  dari  tenaga  kesehatan,  maka diharapkan  agar  lebih  meningkatkan mutu  pelayanan  dari  aspek  perhatian ( empathy ).
e. Daya Tanggap ( responsiveness )
Daya tanggap yaitu suatu kemampuan untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggannya, hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap/kecepatan petugas dalam  hal  pemberian  pelayanan  seperti kesiapan  petugas  dalam  setiap  tindakan. Daya  tanggap  diukur  dengan  indikator kesiagapan  petugas  dalam  menangani keluhan pasien.
Hasil  wawancara  dengan  beberapa responden menunjukkan bahwa dalam hal kesiagapan petugas medis dan paramedis dalam  menangani  dan  menanggapi keluhan  pasien  di  RSUD  Polewali
paramedis  sebagian  besar  responden mengatakan  puas  karena  petugas  tetap datang pada saat dibutuhkan.
Sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Fuzna  E  (2014)  yang menyatakan  bahwa  pada  variabel  daya tanggap ( responsiveness ) tergolong
dalam  kategori  puas  yaitu  sebesar 54,54  %.  Karena  beberapa  responden merasa  puas  terhadap  pelayanan  dokter dan  perawat  yang  memberikan  reaksi yang cepat dan tanggap.
Sama  halnya  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ningrum  R.M.  (2014) yang  menyatakan  bahwa  pada  variabel daya  tanggap  ( responsiveness )  tergolong dalam  kategori  cukup  baik  yaitu  sebesar 71,9 %. Tetapi masih ada responden yang merasa  belum  puas  terhadap  petugas kesehatan  yang  kurang  memberikan informasi  secara  lengkap  dan  jelas tentang kondisi kesehatan pasien.
Oleh  karena  hal  tersebut,  itu  berarti bahwa  mutu  pelayanan  kesehatan  dilihat dari aspek daya tanggap ( responsiveness ) juga masih perlu ditingkatkan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD)  Polewali,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Pada variabel kehandalan ( reliability ) terhadap mutu pelayanan  pasien  JKN  rawat  inap kelas III tergolong dalam kategori puas,  hal  ini  dapat  dilihat  bahwa
dari  82  responden  yang  tergolong dalam  kategori  puas  sebanyak  58 responden (70,73 %).
2. Pada variabel jaminan ( assurance ) terhadap  mutu  pelayanan  pasien JKN rawat inap kelas III tergolong dalam kategori puas, hal ini dapat dilihat  bahwa  dari  82  responden yang  tergolong  dalam  kategori puas  sebanyak  75  responden (91,47 %).
3. Pada variabel bukti fisik ( tangible ) terhadap mutu
pelayanan  pasien  JKN  rawat  inap kelas III tergolong dalam kategori puas,  hal  ini  dapat  dilihat  bahwa dari  82  responden  yang  tergolong dalam  kategori  puas  sebanyak  51 responden (62,2 %).
4. Pada variabel perhatian ( empathy ) terhadap  mutu  pelayanan  pasien JKN rawat inap kelas III tergolong dalam kategori puas, hal ini dapat dilihat  bahwa  dari  82  responden yang  tergolong  dalam  kategori puas  sebanyak  59  responden (71,95 %)
5. Pada  variabel  daya  tanggap ( responsiveness )  terhadap  mutu pelayanan  pasien  JKN  rawat  inap kelas III tergolong dalam kategori puas,  hal  ini  dapat  dilihat  dari sebanyak 63 responden (76,83 %) dalam kategori puas.

## SARAN
Diharapkan  agar  Direktur  RSUD Polewali  Kabupaten  Polewali  Mandar memberikan perhatian mengenai pembangunan  rumah  sakit  khususnya untuk  perbaikan  kamar  mandi  dan  toilet di  beberapa  ruang  perawatan  RSUD Polewali Mandar. Serta dapat meningkatkan kebersihan ruangan maupun lingkungan sekitarnya.dan
diharapkan  agar  petugas  kesehatan  di
RSUD  polewali  dapat  meningkatkan mutu  pelayanan  dalam  hal  ketaggapan atau  kesiagapan  petugas  saat  melayani dan menangani keluhan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, W., 2009. Sistem Manajemen Lingkungan Rumah Sakit Jakarta : PT. Raja Grafinda Persada Alamsyah, D., 2012. Manajemen Pelayanan  Kesehatan Yogyakarta
: Nuha Medika Asmita,  P.,  2008. Analisis  Pengaruh Persepsi  Pasien  tentang  Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik Umum  Instalasi  Rawat  Jalan rumah Sakit Panti Wilasa Citarum . Semarang : UNDIP Azwar,  A.,  dalam  Din  ISO  8402,  1984. Pengantar Administrasi kesehatan
Jakarta  :  Bagian  Ilmu  Kedokteran FKUI : Jakarta
1994 Pengantar Administrasi  kesehatan Jakarta  : Bagian  Ilmu  Kedokteran  FKUI  : Jakarta
dalam  Al-Assaf,  1998. Pengantar Administrasi kesehatan Jakarta  :  Bagian  Ilmu  Kedokteran FKUI : Jakarta
Buchbinder,  S.B.,  2014. Buku  Ajar Manajemen  Pelayanan  Kesehatan Jakarta : Buku Kedokteran EGC
Burhanuddin,  N.,  2015.  Studi  Kualitas Pelayanan  Pasien  Rawat  Inap  di Puskesmas  Massenga  Kecamatan
Polewali  Kabupaten  Polewali Mandar. Bustami, 2011. dalam Brown L. D. et. al. 1985. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya Jakarta : Erlangga dalam  Parasuraman  1985. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya Jakarta : Erlangga Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya Jakarta : Erlangga dalam Azwar A.1999. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan  &  Akseptabilitasnya Jakarta : Erlangga
Vol. 3, No. 2, Nopember 2017                               p-ISSN: 2442-8884 / e-ISSN: 2541-4542 J-Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat
Depkes  RI,  2009. Profil  Kesehatan Indonesia 2008 Jakarta.
www.depkes.go.id (diakses  16 September 2015) Eka  H,  2015. Rumah  Sakit  Pertama  di Sumatera yang Berstandar Internasional. Pekanbaru. www.ekahospital.com (diakses Januari 2016)
Firdaus  F.  F.,  2015. Evaluasi  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di  RSUD  Panembahan  Senopati Bantul Hasna, 2012. Studi Kepuasan Pelaksanakan Pelayanan Antenatal  di  Puskesmas  Ujung Lero Kecamatan Suppa Kabupaten Pinrang. dalam  Imbalo  S., Studi Kepuasan Pelaksanakan Pelayanan Antenatal di Puskesmas Ujung Lero Kecamatan  Suppa  Kabupaten Pinrang.
Hidayat,  A.  A.,  2007. Metode  Penelitian kebidanan  Teknik  Analisis  Data Jakarta : Salemba Medika
, 2007. Metode Penelitian Keperawatan  dan  Teknik  Analisis
Data Jakarta : Salemba Medika Ismaya,  E.  A.,  2012. Globalisasi Kesehatan Menghempas Indonesia  (Pelayanan  Rumah Sakit Tidak Terjangkau Masyarakat Miskin www.erikaditiaismaya.blogspot.co .id/2012/04/globalisasi-kesehatan- menghempas.html (diakses  29 Desember 2015) Jamaluddin,  Ambas  J.,  &  Anwar  M., 2014. Pedoman Punulisan Laporan Polewali : Unasman. Kemenkes  RI, 2013.  Buku  Saku Frequently Asked Questions (FAQ) BPJS Kesehatan www.kemkes.go.id (diakses  25 Januari 2015)
, 2014. Buku  Pegangan Sosialisasi  Jaminan  Kesehatan Nasional  dalam  Sistem  Jaminan Sosial Nasional www.kemkes.go.id (diakses  15 Desember 2013)
Miswar,  I.,  2012. Perbedaan  Persepsi Pasien  dengan  Petugas  terhadap Mutu  Layanan  Rawat  Jalan  di Puskesmas  Sarolangun  Tahun 2011. Depok : FKM UI
Ningrum,  R.M.,  2014. Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan .  Surabaya  :  STIKES Hang Tuah Nursalam,  2003. Konsep  dan  Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Jakarta  :  Salemba Medika
Sabarguna,  B.  S.,  2008. Quality Assurance  Pelayanan  Rumah Sakit Jakarta : Sagung Seto
Vol. 3, No. 2, Nopember 2017                               p-ISSN: 2442-8884 / e-ISSN: 2541-4542 J-Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat
,  2008. Manajemen Kinerja  Pelayanan  Rumah  Sakit Jakarta : Sagung Seto Sofyan,  2011. Hubungan  Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Pengguna Jamkesmas di Ruangan Seroja RS Undata Palu
Somantri,  A.,  2006. Skala  Pengukuran Penelitian.. Jakarta Sugiono,  2010. Metode  Penelitian Administrasi Bandung : Alfabeta ,  2013. Metode  Penelitian Manajemen Bandung : Alfabeta Suparyanto,  2011. Mutu  Pelayanan
Kesehatan. (diakses 13 September 2015) www.dr- suparyanto.blogspot.com/.../mutu- pelayanan-kesehatan .
Ulinuha,  F.  E.,  2014. Kepuasan  Pasien BPJS terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Permata Medika. Semarang
UU  RI,  2004. Sistem  Jaminan  Sosial Nasional. Jakarta Wanarto,  G.B,  2013. Penilaian  Mutu Pelayanan Kesehatan Oleh Pelanggan .  Jawa  Timur  :  Forum Ilmiah Kesehatan (FORIKES)
Widyatun,  D.,  2012.  Mutu  Pelayanan Kesehatan. (diakses 11 November 2015)
www.jurnalbidandiah.blogspot.co. id/2012/05/mutu-pelayanan- kesehatan.html
Winda,  B.  Yuristi,  2013. Hubungan Kualitas  Pelayanan  Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna  Askes  Sosial  Pada Pelayanan  Rawat  Inap  di  RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. (Diakses  tanggal  03 Agustus 2015) www.windhayuristi@yahoo.com Yusuf,  P.,  2013. Gambaran  Mutu Pelayanan Kesehatan pada Pasien  Rawat  Inap  di  Puskesmas Campalagian  dan  Puskesmas
Mattirobulu Polewali.