## DOI: 10.46730/japs.v3i2.79

## Kinerja Ombudsman Perwakilan Riau Dalam Penanganan Keluhan Pelayanan Publik Di Bidang Pendidikan Di Kota Pekanbaru
Wella Mastri Aidhila 1 , Dadang Mashur 2
1,2 Jurusan Ilmu Administrasi Publik, Universitas Riau, Indonesia
Email: kaelmastri@gmail.com Kata kunci Abstrak Kinerja organisasi, Kinerja Ombudsman Perwakilan Riau Dengan  Masih  terjadinya  Maladministrasi  di  bidang  Pendidikan  di Kota  Pekanbaru,  Ombudsman  Perwakilan  Riau  berwenang  untuk mengawasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yg  terdapat  di instansi pendidikan di Kota Pekanbaru. Pendidikan yang berkualitas merupakan  tujuan  yang  sejalan  dengan  UU  No.  20 Tahun  2003 bahwa  sistem  pendidikan  nasional  harus  mampu  menjamin pemerataan kesempatan  pendidikan,  peningkatan  mutu  serta relevansi  dan  efisiensi  manajemen pendidikan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kinerja  Ombudsman Perwakilan  Riau  pada  penanganan  keluhan  pelayanan  publik  di bidang pendidikan. Konsep teori yg digunakan pada penelitian ialah indikator  pengukuran  kinerja  dari  Agus  Dwiyanto  (2006).  Metode penelitian  yang  dipergunakan  merupakan  metode  penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif melalui kegiatan wawancara, observasi,  serta  dokumentasi.  Hasil  penelitian  adalah  kinerja Ombudsman Perwakilan Riau sudah cukup bagus. Keywords Abstract Organizational Performance, Riau Representative Ombudsman Performance With the occurrence of maladministration in the education sector in Pekanbaru  City,  the  Riau  Representative  Ombudsman  has  the authority  to  oversee  the  implementation  of  public  services  in educational  institutions  in  Pekanbaru  City.  Quality  education  is  a goal  that  is  in  line  with  Law  no.  20  of  2003  that  the  national education  system  must  be  able  to  ensure  equal  distribution  of educational  opportunities,  quality  improvement  as  well  as  the relevance  and  efficiency  of  education  management.  This  study  aims to  determine  how  the  performance  of  the  Riau  Representative Ombudsman  in  handling  public  service  complaints  in  the  field  of education.  The  theoretical  concept  used  in  this  research  is  the performance  measurement  indicator  from  Agus  Dwiyanto  (2006). The  research  method  used  is  a  qualitative  research  method  with  a descriptive  approach  through  interviews,  observations,  and documentation. The result of the research is that the performance of the Riau Representative Ombudsman is quite good.
Volume 3, Nomor 2 Agustus 2022 P-ISSN: 2722-161X E-ISSN: 2722-1601

## Jurnal
JAPS

## Pendahuluan
Pada  saaat  ini  masih  ada  banyak  penyimpangan  yang  terjadi  dalam  proses pelayanan publik, yang disebut Maladministrasi. Maladministrasi merupakan perbuatan yang  melawan  hukum  dan  melewati  wewenang  dalam  proses  pelayanan  publik. Maladministrasi  adalah  penyimpangan  terhadap  asas-asas  pemerintahan  yang  benar, atau bisa diartikan umpama penyimpangan terhadap standar prosedur operasional (SOP) suatu lembaga pelayanan publik. Maladministrasi juga berupa menggunakan wewenang untuk tujuan lain, juga lalai dalam kewajiban hukum ketika penyelenggaraan pelayanan publik  yang  menyebabkan  kerugian  materiil  maupun  immateriil  untuk  masyarakat. Untuk melaksanakan tata kelola pemerintahan yang bagus serta untuk mengembangkan pelayanan  publik  juga  penegakan  hukum  dibutuhkannya  lembaga  pengawas  eksternal yang secara efektif dapat meninjau tugas penyelenggara publik dan pemerintahan. Salah satu  lembaga  negara  yang  berkewenangan  untuk  mengawasi  penyelenggaraan pelayanan publik ialah Ombudsman.
Ombudsman  Republik  Indonesia  merupakan  lembaga  yang  dibentuk  untuk mengawasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  (andra  et  al,  2021)  dimana kewenangannya yaitu mengawasi penyelenggaraan pelayananan publik baik (Irawan et al,  2019)  yang  diselenggarakan  oleh  penyelenggara  negara  juga  pemerintah  termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN /  BUMD  (Hariani  et  al,  2019), badan  hukum  milik negara  dan  badan  swasta,  serta  perorangan  yang  diberikan  perintah  oleh  negara  untuk memberikan pelayanan publik tertentu yang sumber dananya baik semua atau sebagian bersumber  dari  APBN/APBD.  Dalam  hal  ini  Ombudsman  berkerja  sebagai  lembaga negara yang mandiri yang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang terbebas dari campur tangan kekuasaan lainnya (Irmadani, 2018).
Ombudsman  merupakan  Lembaga  Negara  yang  bersifat  mandiri  serta  tidak mempunyai hubungan dengan Lembaga Negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta ketika  melaksanakan  tugas  dan  wewenangnya  bebas  dari  campur  tangan  kekuasaan lainnya  (pasal  2  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2008  Tentang Ombudsman  Republik  Indonesia).  Ombudsman  saat  melakukan  tugas  dan wewenangnya  berasaskan  (pasal  3  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37 Tahun  2008  Tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia):  kepatutan,  keadilan,  non- diskriminasi,  tidak  memihak,  akuntabilitas,  keseimbangan,  keterbukaan  dan kerahasiaan.  Pasal  (7)  Undang-Undang  37  Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik Indonesia  menyebutkan  bahwa  salah  satu  kewajiban  Ombudsman  yang  sangat  penting untuk mendukung ketercapaian kinerja organisasi adalah dengan menyelesaikan laporan aduan  masyarakat  terkait  keluhannya  terhadap  penyelenggara  layanan  publik  yang diduga mengandung unsur Maladministasi.
Tugas  Ombudsman  ialah  mengusut  laporan  atas  dugaan  Maladministrasi  pada penyelenggaraan  pelayanan  publik  (Julaeha  et  al,  2021).  Sebelum  adanya  lembaga Ombudsman,  pengaduan  pelayanan  publik  hanya  disampaikan  pada  instansi  yang dilaporkan  serta  penanganannya  seringkali  dilakukan  oleh  pejabat  yang  dilaporkan sehingga masyarakat belum memperoleh proteksi yang memadai. Untuk itu dibutuhkan
lembaga  tersendiri  yakni  Ombudsman  Republik  Indonesia  yang  bisa  menangani pengaduan  pelayanan  publik  dengan  mudah  serta  tidak  memungut  bayaran  (Suleman, 2018).
Di Provinsi Riau laporan perihal keluhan masyarakat di bidang pendidikan banyak terdapat di kota Pekanbaru. Pendidikan yang berkualitas merupakan tujuan yang sejalan dengan  UU  No.  20 Tahun  2003  bahwa  sistem  pendidikan  nasional  harus  mampu menjamin  pemerataan kesempatan  pendidikan,  peningkatan  mutu  serta  relevansi  dan efisiensi manajemen pendidikan. Dimana dalam hal ini pemerintah memiliki kewajiban untuk  menciptakan pemerataan  pendidikan,  sehingga  setiap  warga  negara  dapat memperoleh kesempatan  yang  sama  dalam  pendidikan.  Namun  pada  pelaksanaan  dari pemerataan pendidikan  oleh  pemerintah,  faktanya  masih  banyak  terdapat  kesenjangan mutu pendidikan  di  Indonesia. Pendidikan  merupakan  faktor  utama  yang  akan menentukan pengetahuan dan keterampilan melalui pengajaran dan pelatihan.
Untuk  menjamin  akses  pelayanan  pendidikan  yang  bermutu  maka  pemerintah memiliki  tugas  dan  wajib  melakukan  pengawasan  untuk  mengawal  penyelenggaraan pendidikan.  Pada  pelayanan  publik  di  bidang  pendidikan  masih  adanya  atau  sering terjadinya dugaan Maladministrasi. Ombudsman berperan menjadi pengawas pelayanan publik  juga  termasuk  pelayanan  di  bidang  pendidikan,  mirip  yang  terdapat  dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Peran Ombudsman pada bidang pendidikan terdapat dua, yaitu sebagai pencegah adanya  tindakan  Maladministrasi  serta  sebagai  pemeriksa  di  bidang  pendidikan.  Yang mana peran tersebut terdapat di pasal 7 Undang-Undang nomor 37 Tahun 2008 perihal Ombudsman  Republik  Indonesia.  Pertama  peran  sebagai  pencegah  Maladministrasi pada  bidang  pendidikan,  kedua  peran  menjadi  penerima  serta  pemeriksa  laporan Maladministrasi  di  bidang  pendidikan.  Untuk  itu  Ombudsman  perlu  melakukan pengawasan  lebih  di  bidang  pendidikan,  terlebih  melihat  masih  ada  banyaknya Maladministrasi di Kota Pekanbaru.
Di Ombudsman Perwakilan Provinsi Riau terdapat laporan yang dikeluhkan sama masyarakat  terkait  penyelenggaraan  pelayanan  publik  pada  bidang  Pendidikan  di  Kota Pekanbaru,  sesuai  data  laporan  akhir  tahun  Ombudsman  Perwakilan  Provinsi  Riau menerima  beberapa  jenis  laporan  masyarakat  terkait  dugaan  Maladministrasi,  pada tahun  2018  banyaknya  laporan  masyarakat  yaitu  9  laporan,  pada  tahun  2019  sejumlah 10  laporan,  pada  tahun  2020  sebanyak  22  laporan  kemudian  untuk  pada  tahun  2021 sebanyak  7  laporan.  Adapun  jenis  dugaan  Maladministasi  yang  banyak  masuk  ke Ombudsman  Perwakilan  Riau  di  Bidang  Pendidikan  di  Kota  Pekanbaru  di  tahun  2021 bisa dilihat sebagai berikut:

## Tabel  1.1    Dugaan  Maladministrasi  Di  Bidang  Pendidikan  Di  Kota  Pekanbaru  Tahun
2018-2021
Sumber: Diolah oleh Penulis,2022.
Pada  table  1.1  memaparkan  tentang  dugaan  Maladministrasi  yang  terjadi  di bidang  pendidikan  di  kota  pekanbaru  sepanjang  tahun  2018-2021.  Yang  mana  laporan perihala  Maladminstrasi  yang  banyak  terdapat  pada  penyimpangan  prosedur  yaitu sebanyak 14 laporan. Dan laporan keluhan dugaan Maladminstrasi yang paling banyak diterima yaitu pada tahun 2020 sebanyak 22 pengaduan. Dari banyaknya laporan yang masuk ke Ombudsman setiap tahunnya maka kinerja Ombudsman sangatlah perlu buat diperhatikan  ketika  menyelesaikan  laporan  masyarakat  terkait  dugaan  Maladministrasi yang  dilakukan  sang  penyelenggara  pelayanan  publik  pada  bidang  pendidikan  di  Kota Pekanbaru.
Berdasarkan  laporan  yang  didapat  pihak  ombudsman  dari  masyarakat  salah satunya  yaitu  dibidang  pendidikan.  Dimana  banyak  laporan  dari  masyarakat  dengan substansi  pendidikan  yang  diadukan  ke  Ombudsman  Perwakilan  Riau  dan  fenomena– fenomena  yang  ada  di  media  terkait  pelayanan  pada  bidang  pendidikan  terkait penerimaan  peserta  didik  baru  (PPDB),  perihal  Ujian  Nasional,  dan  perihal  satuan pendidikan terkait keterlambatan dalam menyampaikan informasi.

## Metode
Jenis  penelitian  yang  peneliti  gunakan  yaitu  penelitian  kualitatif  dengan menggunakan  pendekatan  deskriptif  (Anggito  et  al,  2018).  Pada  penelitian  ini  penulis berusaha  menjelaskan  fakta-fakta  sesuai  dengan  observasi  dilapangan.  Adapun  alasan penelitian ini mengunakan metode penelitian kualitatif adalah karna dalam penelitian ini tidak  berusaha  menghubungkan  satu  variabel  dengan  variabel  lainnya,  namun  peneliti ingin mengetahui dan menggali lebih dalam mengenai fenomena yang diteliti.
Alasan dari penelitian kualitatif ini bertujuan untuk menggambarkan realita yang ada  dilapangan,  melalui  data-data  yang  dikumpulkan  dalam  bentuk  dokumentasi maupun catatan yang di dapatkan selama penelitian dan mencocokan dengan teori yang serta dapat menjawab pertanyaan dari tujuan penelitian ini dilakukan sehingga peneliti dapat  memperoleh  jawaban  dan  informasi  yang  akurat  mengenai  kinerja  Ombudsman
No Dugaan Maladministrasi Tahun Total 2018 2019 2020 2021 1  Penundaan Berlarut 0 0 5 0 5 2 Penyalahgunaan Wewenang 7 1 2 2 12 3 Penyimpangan Prosedur 0 2 11 1 14 4 Permintaan Uang Barang & Jasa 0 3 1 0 4 5 Tidak Kompeten 1 4 3 3 11 6 Tidak Memberikan Pelayanan 1 0 0 1 2 Jumlah 9 10 22 7 48
Perwakilan Riau dalam penanganan keluhan pelayanan publik di Bidang Pendidikan di Kota Pekanbaru.
Teknik  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  secara  bertahap  dari Observasi  (Pengamatan),  Interview  (Wawancara),  dan  Dokumentasi.  Adapun  analisis data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Analysis  Interaktif  Model  dari  Miles  dan Huberman.  Menurut  Miles  dan  Huberman  analisis  data  dibagi  menjadi  beberapa langkah-langkah :
1. Pengumpulan data
2. Reduksi data
3. Penyajian data
4. Penarikan kesimpulan

## Hasil dan Pembahasan
Kinerja menurut Nurjannah (2019)  adalah hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau  kelompok  orang  dalam  suatu  organisasi  sesuai  dengan  wewenang  dan  tanggung jawab  masing-masing  dalam  rangka  mencapai  tujuan  organisasi  yang  bersangkutan secara legal, tidak melanggar hokum dan sesuai dengan moral dan etika. Definisi kinerja organisasi yang dikemukakan oleh Suryani (2018) sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian  pelaksanaan  tugas  dalam  suatu  organisasi,  dalam  mewujudkan  sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi tersebut.
Kinerja  adalah  salah  satu  tolak  ukur  sebagai  kesuksesan  dalam  melaksanakan tugas atau pekerjaan didalam organisasi (Wardhana et al, 2022). Kinerja dapat diartikan gabungan  antara  keahlian  dan  upaya  seseorang  atau  organisasi  dalam  mencapai  tujuan (Ridwan  et  al,  2019).  Kemampuan  dan  upaya  merupakan  hal  yang  harus  dilakukan seseorang atau organisasi agar menghasilkan kinerja yang baik, sehingga kegiatan yang akan  dilakukan  tidak  mengalami  hambatan.  Ombudsman  Perwakilan  Riau  memiliki  4 unit  yaitu  keasistenan  penerimaan  dan  verifikasi  laporan  (PVL),  keasistenan pemeriksaan laporan, keasistenan pencegahan maladministrasi,  dan secretariat jenderal Ombudsman.
Agus  dwiyanto  menjelaskan,  kesulitan  dalam  pengukuran  kinerja  organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi  organisasi  publik seringkali bukan  hanya  kabur  akan  tetapi  juga  bersifat  multidimensional  (Dwiyanto,  2006). Dwiyanto  berpemdapat  bahwa  ada  lima  indikator  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur kinerja organisasi publik, yaitu :
1. Produktivitas
2. Kualitas layanan
3. Responsivitas
4. Responsibilitas
5. Akuntabilitas
Untuk lebih jelas  mengenai  permasalahan  ini, maka penulis akan membahas  dan menganalisis  hasil  wawancara  mengenai  Kinerja  Ombudsman  melalui  teori  indikator kinerja oleh Agus Dwiyanto:
Produktivitas berkaitan dengan tingkat efektivitas, efisiensi, dan pelayanan publik umtuk mencapai tujuan. Pada peraturan Ombudsman (PO) terdapat target terkait jumlah laporan,  penerimaan  laporan,  dan  penyelesaian  laporan.  Ombudsman  Perwakilan  Riau juga  berharap  laporan  yang  masuk  tidak  sebanyak  sebelumnya  menandakan  bahwa pelayanan  yang  terjadi  sudah  benar  benar  bagus  dan  tidak  terdapat  maladministrasi. Ombudsman  Perwakilan  Riau  juga  memiliki  upaya  agar  masyarakat  mau  melaporkan jika  adanya  tindak  maladministrasi  dengan  membuat  posko  pengaduan  ke  tiap  daerah untuk mendapatkan laporan pengaduan. Ombudsman Perwakilan Riau juga melakukan pengawasan untuk melihat langsung proses pelayanan masyarakat yang ada pada bidang pendidikan. Terutama pada masa penerimaan peserta didik baru (PPDB), laporan yang masuk  bisa  bertambah  cepat.  Kualitas  Layanan,  Sumber  daya  manusia  yang berkompeten merupakan sebuah hal yang harus dimiliki oleh suatu organisasi agar bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Setiap karyawan di Ombudsman Perwakilan  Riau  akan  dibekali  dengan  soft  skill  seperti  pelatihan  dasar  ombudsman, pendidikan  basic  investigation  training,  pelatihan  investigasi  tingkat  lanjut,  pelatihan penanganan  pengaduan  terkait  substansi,  kemudian  terakhir  dibekali  dengan  metode progresif  partisipatif  sebagai  bentuk  pelatihan  mediasi.  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  dapat  berasal  dari  sumber  daya  manusia.  Jika  sumber daya manusia yang ada tidak berkompeten, maka kualitas layanan yang dihasilkan juga tidak maksimal.
Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  suatu  organisasi  harus  mempunyai standar  dalam  memberikan  pelayanan.  sarana  dan  prasarana  adalah  hal  yang  harus dipenuhi  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Berdasarkan  data  pada  Ombudsman Perwakilan  Riau  terdapat  sarana  dan  prasarana  yg  dalam  keadaan  baik  diruang pengaduan.  Namun  masih  terdapat  kekurangan  dimana  kurangnya  keamanan  untuk ruang  pengaduan  yang  terlalu  terbuka  atau  tidak  adanya  sekat  pembatas.  Kemudian sarana  dan  prasarana  lainnya  yang  ada  sudah  cukup  memadai,  dimana  sarana  dan prasarana yang ada masih dalam kondisi yang baik.
Kepuasan pelapor menjadi hal yang penting untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan  yang  diberikan  pihak  pemberi  layanan  kepada  pihak  yang  membutuhkan layanan.  Ombudsman  Perwakilan  Riau  sendiri  sudah  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  standar  pelayanan.  Menerima  laporan  dan  kemudian  memproses  untuk  di selesaikan.  Namun  masih  terdapat  masyarakat  yang  tidak  puas  dengan  layanan  yang diberikan pihak Ombudsman Perwakilan Riau. Ombudsman memiliki indeks kepuasan yang  sudah  dibuat  dipintu  masuk  Ombudsman,  sehingga  masyarakat  dapat menyampaikan kepuasannya. Ombudsman juga menghimpun masyarakat agar memberi pendapatnya  kepada  Ombudsman.  Dapat  melalui  pesan  tertulis  melalui  surat  ataupun melalui whatsapp.
Responsivitas merupakan salah satu indikator kinerja dalam organisasi (Mayasari, 2021).  Responsivitas  secara  langsung  menentukan  kemampuan  organisasi  publik menjalankan  misi  dan  tujuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  dalam penanganan  laporan  keluhan  yang  masuk,  terdapat  bebrapa  tahap  yaitu  tahap penerimaan  dan  verifikasi  laporan,  tahap  pemeriksaan,  kemudian  tahap  resolusi  dan monitoring.  Pada  tahap  pertama  laporan  masayarakat  yang  sudah  dicatat  akan diverifikasi,  jika  sudah  lengkap  verifikasi  formil  dan  materiil  nya,  maka  laporan  akan diteruskan. Tetapi jika saat verifikasi kelengakpan laporan tidak lengkap maka laporan akan  ditutup.  Kemudian,  laporan  yang  bukan  kewenangan  juga  akan  ditutup  sebelum penerusan.  Pada  tahap  pemeriksaan  laporan  ditindak  lanjut  dengan  memeriksa dokumen.
Pada tahap pemeriksaan terdapat beberapa tahap yaitu permintaan data/ informasi, klarifikasi,  pemeriksaan  lapangan,  pemanggilan,  konsiliasi,  penghentian  pemeriksaan. Setelah  selesai  tahap  pemeriksaan  maka  dibuat  laporah  akhir  hasil  pemeriksaan.  Jika tidak  terbukti  atau  terbukti  tetapi  telah  diselesaikan  maka  laporan  akan  ditutup.  Tetapi Jika  terbukti  adanya  maladministrasi  maka  terlapor  akan  ditindak  lanjuti.  Tindak dilaksanakan dimulai dengan pra resolusi, kemudian dilakukan mediasi/konsiliasi. Jika kedua belah pihal sepakat maka dilakukan monitoring kesepakatan. Jangka waktu dalam penyelesaian  pelayanan  paling  lambat  14  (empat  belas)  hari  akan  diinformasikan lengkap atau tidaknya syarat formiil laporan oleh tim penerimaan dan verifikasi laporan. Jangka waktu penyelesaian laporan sesuai dengan tingkat kesulitan permasalahan yang dilaporkan.
Responsibilitas  menjelaskan  apakah  pelaksanaan  kegiatan  organisasi  publik  itu dilaksanakan  sesuai  dengan  prinsi-prinsip  administrasi  yang  benar  atau  sesuai  dengan kebijakan  dari  suatu  organisasi,  baik  yang  eksplisit  maupun  implisit.  Ombudsman memiliki  mekanisme  pengaduan,  dan  memiliki  standar  pelayanan.  Ombudsman  juga menjalankan  tugasnya  sesuai  dengan  pearturan  yang  mengatur.  Sehingga  Ombudsman harus menjalankan tugas dan fungsinya sesuai kebijakan yang ada.
Akuntabilitas  kinerja  adalah  kewajiban  untuk  memberikan  jawaban  dan keterangan  penjelasan  dari  perorangan,  badan  hukum  atau  pimpinan  secara  transparan atau  terbuka  mengenai  keberhasilan  ataupun  kegagalan  dalam  mencapai  visi  dan  misi organisasi kepada pihak yang memiliki kewenangan menerima pelaporan akuntabilitas. Ombudsman  melakukan  perbaikan-perbaikan  melalui  bidang  pencegahan  dengan melakukan kajian. Ombudsman juga menyampaikan permasalahan yang terjadi kepihak gurbernur dan dinas pendidikan agar dilakukannya perbaikan.
Ombudsman  sudah  menjalankan  tugasnya  sesuai  visi  misi  yang  ada.  Meskipun begitu, pelayanan publik tidak bisa langsung berubah menjadi baik dalam waktu cepat. Namun  Ombudsman  sudah  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  dengan  baik,  menindak lanjuti dengan segera jika ada laporan masuk. Ombudsman juga melakukan pengawasan untuk  melihat  permasalahan  yang  ada,  sehingga  instansi  terkait  dapat  melakukan perbaikan.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  terkait  Kinerja  Ombudsman Perwakilan  Riau  dalam  penanganan  keluhan  pelayanan  publik  dibidang  pendidikan  di Kota  Pekanbaru  serta  faktor-faktor  yang  mempengruhi  kinerja  Ombudsman  dalam penanganan  keluhan  pelayanan  publik,  maka  diperoleh  kesimpulan  Kinerja Ombudsman  Perwakilan  Riau  dalam  penanganan  keluhan  pelayanan  publik  di  bidang pendidikan  dapat  disimpulkan  sudah  baik.  Berdasarkan  Pasal  7  Undang-Undang  37 Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia  menyebutkan  bahwa  salah  satu tugas  Ombudsman  yang  sangat  penting  untuk  mendukung  ketercapaian  kinerja organisasi  adalah  dengan  menyelesaikan  laporan  aduan  masyarakat  terkait  keluhannya terhadap penyelenggara layanan publik yang diduga mengandung unsur Maladministasi.
Dalam  menjalankan  tugasnya  sebagai  lembaga  pengawas  penyelenggaraan pelayanan  publik  dikatakan  sudah  bagus.  Melihat  dari  menurunnya  jumlah  laporan masyarakat  yang  masuk  ke  Ombudsman  Perwakilan  Riau  di  bidang  Pendidikan  dari tahun  2020  ke  tahun  2021.  Dilihat  dari  indikator-indikator  kinerja  maka  berrdasarkan indikator  produktivitas  kinerja  Ombudsman  sudah  bisa  dikatakan  baik  karena  untuk target  laporan  masuk  dan  penyelesaian  laporan  seimbang.  Kemudian  berdasarkan indikator  kualitas  layanan  juga  sudah  dapat  dikatakan  baik,  karena  sumber  daya manusia  berdasarkan  pendapat  sahabat  Ombudsman,  layanan  yang  diberikan Ombudsman  sudah  dapat  dikatakan  baik,  sumber  daya  manusia  yang  ada  di Ombudsman juga berkompeten.
Kemudian  berdasarkan  indikator  responsivitas  juga  dapat  dikatakan  baik  karena Ombudsman  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  sesuai  standar  pelayanan  yang  ada, dan  Ombudsman  juga  memiliki  sistem  respon  cepat  Ombudsman  (RCO).  Berdasarkan indikator  responsibilitas  juga  sudah  dapat  dikatakan  baik,  karena  Ombudsman melakukan  tugas  dan  fungsinya  sesuai  dengan  peraturan  dan  perundang-undangan. Kemudian  berdasarkan  indikator  akuntabilitas  kinerja  Ombudsman  juga  sudah  dapat dikatakan  baik,  dimana  Ombudsman  Perwakilan  Riau  memiliki  standar  pelayanan  dan melakukan upaya upaya pencegahan maladministrtasi.

## Referensi
Andra, P., Sapitri, S., & Saputra, H. E. 2021. Ombudsman Performance Representative Of  Bengkulu  Province  Kinerja  Ombudsman  Perwakilan  Provinsi  Bengkulu . 1(1), 27–30.
Anggito,  A.,  &  Setiawan,  J.  2018. Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Jawa  Barat:  CV Jejak.
Dwiyanto,  A.  2006. Mewujudkan  Good  Goernance  Melalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Hariani,  D.,  &  Irson  Sitorus,  T.  Y.  N.  2019. Analisis  Kinerja  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Jawa  Tengah  Dalam  Rangka  Penanganan  Laporan Masyarakat.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Negara  ASIAN  (Asosiasi  Ilmuwan
Administrasi Negara) , 7(1), 32–46. https://doi.org/10.47828/jianaasian.v7i01.34 Iriawan,  H.,  Publik,  A.,  &  Biak,  I.  Y.  2019. Reformasi  Birokrasi  Dalam  Pelayanan Publik (Studi Kasus Uptb Samsat Kabupaten Biak Numfor ) . 5, 128–141. Irmandani,  D.  2018. Mal-Administrasi  Dalam  Pelayanan  Surat  Izin  Usaha Perdagangan  (SIUP)  Di  Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sidoarjo. Kebijakan Dan Manajemen Publik , 6(3), 6. Julaeha,  S.,  Muhafidin,  D.,  &  Miradhia,  D.  2021. Kinerja  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Provinsi  Jawa  Barat  Dalam  Penanganan  Dugaan Maladministrasi di Jawa Barat Tahun 2017-2018 . Agustus, 13(1), 12. Mayasari,  R.  2021. Indikator  Kinerja  Pemerintah  Daerah  Dan  Model  Penilaiannya. Yogyakarta: Deepublish.
Nurjannah, & Saleh, R. 2019. Kinerja Ombudsman RI Perwakilan Aceh dalam Menjaga Mutu  Pelayanan  Publik. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa FISIP UNSYIAH, 4(1), 1– 15.
Ridwan,  M.,  &  Mus’id,  M.  2019. Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kinerja
Organisasi  Sektor  Publik  (Studi  Empiris  Pada  Dinas-Dinas  Di  Kota  Jambi) . Jurnal Riset Akuntansi Terpadu, 12(2), 222.
https://doi.org/10.35448/jrat.v12i2.6164
Suleman, S. 2018. Kinerja Ombudsman Perwakilan Maluku Utara dalam Mewujudkan Pelayanan  Publik  yang  Prima  Di  Kota  Ternate .  Aristo,  6(2),  262. https://doi.org/10.24269/ars.v6i2.1023
Suryani, N. K., & John. 2018. Kinerja Organisasi . Yogyakarta: Deepublish. Wardhana, A., Sari, A. P., & Limgiani. 2022. Manajemen Kinerja (Konsep, Teori, dan Penerapannya) . Bandung: Media Sains Indonesia.