## KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT INTERYASA DUMAI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY ( SERVQUAL ) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Soni Fajar Mahmud
Program Studi Teknik Industri, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai Jl. Utama Karya Bukit Batrem II e-mail: sfajarmahmud@gmail.com

## ABSTRAK
Dalam  bisnis  jasa,  perusahaan  harus  dapat  memberikan  pelayanan  sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Dumai dengan  membuat  kuesioner  dengan  menggunakan  variabel Service quality ( Servqual) dan Quality Funcion Deployment (QFD , dimana didalam variabel Servqual terdapat  5  dimensi,  yaitu: Tangibles,  Reliability,  Responsivness, Assurance  dan    Empathy .  Dari  analisis  terhadap  55  sampel  diperoleh  data yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan PT.Interyasa  Dumai  Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  PT.Interyasa Dumai  harus  melakukan  perbaikan  terhadap  kinerjanya,  serta  perusahaan juga harus konsisten dalam melakukan pelayanan pada konsumen.
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Servqual, QFD

## ABSTRACT
In  the  service  business,  the  company  must  be  able  to  provide  services  in accordance with what is expected customers. This research was conducted in Dumai  by  making  a  questionnaire  using  Service  Quality  (Servqual)  and Quality  Funcion  Deployment  (QFD),  which  in  Servqual  variable  there  are  5 dimensions,  namely:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and Empathy.  From  the  analysis  of  55  samples  obtained    data    which  indicates that    the  customer  is  not  satisfied  with  PT.Interyasa  Dumai  service.  To improve the quality of PT.Interyasa Dumai service must make improvements to  its  performance,  and  the  company  must  also  be  consistent  in  performing services to consumers.
Keywords: Customer satisfaction, Servqual, QFD

## Pendahuluan
Persaingan  yang  ketat  antar  perusahaan  timbul  karena  semakin selektifnya  konsumen  dalam  memilih  dan  menggunakan  produk  atau  jasa. Situasi ini memacu setiap perusahaan untuk menghasilkan kualitas produk atau  jasa  yang  lebih  baik  sesuai  dengan  harapan  pemakainya,  sehingga kepuasan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Untuk  dapat    memenangkan persaingan  dalam  dunia  bisnis,  hal  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ).
Setiap  perusahaan  harus  mampu  menyediakan  produk  sesuai kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Begitu  pula  dalam    bisnis  jasa perusahaan  harus  dapat  memberikan    pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  pelanggan,  sehingga  kualitas  sesuatu  yang  harus  diputuskan oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  dirasa  perlu  untuk  melakukan  penelitian tentang  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  PT  Interyasa  Dumai menggunakan  metode Service  Quality ( Servqual )  dan Quality  Function Deployment (Qfd)

## Metode Penelitian
Pada penelitian ini , metode pengukuran kepuasan  pelanggan  yang digunakan adalah  metode servqual yang meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Empathy. Berikut penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,  dan  tampilan  dari  personalia  serta  kehadiran  para pengguna.
2. Reliability (keandalan),  merujuk  kepada  kemampuan  untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  kesediaan  untuk  membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan),  merupakan  karyawan  yang  sopan  dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati),  mencakup  kepedulian  serta  perhatian  individual kepada para pengguna.
House of Quality (HoQ)
Proses  QFD  meliputi  penyusunan  satu  atau  lebih  matriks.  Matriks yang  pertama  disebut  rumah  mutu (House  of  Quality) ,  yang  merupakan matriks  perencanaan  dan  pengembangan  produk  atau  jasa.  HOQ menunjukkan  keinginan  konsumen  (suara  dari  konsumen)  yang  terletak  di
sebelah  kiri  dan  respon  teknis  dari  tim  pengembangan  untuk  menemui keinginan yang berada sepanjang atas matriks.
Gambar 3. House of Quality
Manfaat Quality Function Deployment
Adapun manfaat dari Quality Function Deployment (Ariani, 2009) antara lain sebagai berilut:
a. Mengurangi Biaya Hal  ini  dapat  terjadi  karena  produk  yang  dihasilkan  benar-benar  sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  sehingga  tidak  ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan.
b. Meningkatkan pendapatan Dengan  mengurangi  biaya,  maka  hasil  yang  kita  terima  akan  lebih meningkat.
c. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan.
Selain  manfaat  tersebut  di  atas,  manfaat  lain  dari Quality  Function Deployment (Purnomo, 2005) adalah:
a. Fokus pada pelanggan
QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi berupa  masukan  dan  umpan  balik  tersebut  merupakan  persyaratan pelanggan yang spesifik.
b. Efisiensi waktu Dengan  teridentifikasi  persyaratan-persyaratan  pelanggan  QFD  dapat mengurangi waktu dalam pengembangan produk.
c. Berusaha teamwork (karja sama tim)
Karena  keputusan  dalam  proses  berdasarkan  konsensus  dan  melalui diskusi, maka setiap individu memahami posisinya di dalam tim. Hal itu dapat memperkokoh kerja tim.
d. Berorientasi pada dokumentasi
Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses dan  perbandingan  persyaratan  pelanggan  merupakan  hasil  dari  proses QFD.
Dalam penelitian  ini,  data  diambil  dari  populasi  pelanggan  PT.Interyasa Dumai  yang  berjumlah  120  orang  pelanggan.  Sampel  diambil  dengan mengunakan  rumus  slovin,  pengambilan  sampel  dilakukan  menggunakan Teknik Sampling  insidental . Sampling  insidental adalah  pengambilan sampel  dengan  secara  kebetulan,  siapa  saja  yang  kebetulan  bertemu  saat mengambil sampel.
(1) Dimana : n =  Ukuran sampel N =  Ukuran populasi
e 2 =  Tingkat ketelitian
Dari keterangan diatas dapat dihitung sampel minimal untuk penelitian ini adalah 55 Sampel.

## Hasil dan Pembahasan

## Perhitungan Nilai GAP
Nilai Servqual setiap  dimensi  kualitas  akan  diperinci  dalam  variabel pendukungnya.
Penyusunan Customer  Needs  and  Benefits didapat  dari  hasil wawancara  dengan  pelanggan. Customer  Needs  and  Benefits ini  akan menjadi  suara  konsumen (voice  of  customer). Data  untuk voice  of  customer diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  sampel  penelitian. Terdapat dua puluh lima suara konsumen yang berbagi pada tujuh variabel, yang  merupakan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  terhadap  PT. Interyasa Dumai.
Technical  Responses merupakan  hasil  penterjemahan  dari  keinginan konsumen  yang  dapat  diukur  untuk  menentukan  target  yang  akan  dicapai dan  untuk  menentukan  atribut  mana  yang  nantinya  akan  dikembangkan. Untuk menentukan parameter mana yang harus dinaikkan atau diturunkan, tentunya  kita  harus  wawancara  dan  konsultasi  dengan  pihak  manajemen perusahaan,  untuk  mengetahui Technical  Responses yang  sesuai  dengan keinginan konsumen.  Adapun Technical Responses yaitu a) Menilai kinerja karyawan;  b)  Memberikan  pelatihan  kepada  karyawan;  c)  Karyawan  di tuntut untuk  aktif dan kreatif; d) Memberikan jaminan terhadap produk; e)
Menyediakan    fasilitas  fisik  yang  memuaskan;  f)  Suku  bunga  yang  ringan, proses cepat dan mudah.
Hasil  atribut  yang  menjadi  keunggulan  PT  Interyasa  adalah Penampilan  atau  seragam  karyawan  dan  fasilitas-fasilitas  pelayanan  yang ada  sedangkan  atribut  menjadi  kelemahannya  yaitu  tempat  parkir  yang aman, fasilitas fisik layanan, kebersihan lingkungan layanan. Faktor-faktor yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  PT  Interyasa  Dumai berdasarkan  dimensi quality  function  deployment yaitu  kinerja  karyawan, keaktifan dan kekreatifan karyawan, jaminan terhadap produk, fasilitas fisik yang memuaskan, suku bunga yang ringan, proses cepat dan mudah

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  menggunakan    metode Servqual didapatkan hasil  atribut  yang  menjadi  keunggulan  PT  Interyasa  adalah  Penampilan atau  seragam  karyawan  dan  fasilitas-fasilitas  pelayanan  yang  ada sedangkan  atribut  menjadi  kelemahannya  yaitu  tempat  parkir  yang  aman, fasilitas  fisik  layanan,  kebersihan  lingkungan  layanan. Faktor-faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  PT  Interyasa  Dumai berdasarkan  dimensi quality  function  deployment yaitu  kinerja  karyawan, keaktifan dan kekreatifan karyawan, jaminan terhadap produk, fasilitas fisik yang memuaskan, suku bunga yang ringan, proses cepat dan mudah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arian,  Dhini  dan  Puspita,  Indi.  “ Penentuan  Prioritas  Perbaikan  Pelayanan Penumpang  Di  Terminal  2  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan IPA ” Proceeding SNTI dan Kongres BKSTI VI, 2011.
C.  Trihendradi,  2008. Step  by  Step  SPSS  16  Analisis  dan  Statistik ,  Andi, Yogyakarta.
Lesmana,  Andi. Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Pelayanan  Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & Consumer Risk Group . Ridwan,  2003. Skala  Pengukuran  Variabel-Variabel  Penelitian ,  Alfabeta, Bandung.
Sumadi,  Surya,  2005. Metodologi  Penelitian .  PT.  Raja  Grafindo  Persada, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy,  2008. Service  Manajemen  Mewujudkan  Layanan  Prima , Yogyakarta, Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2005. Manajemen Jasa , Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Total Quality Service , Andi, Yogyakarta. Husein,  Umar.  2002. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa , Jakarta, Indeks.