…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN PADA CUCI MOTOR AG DI LUBUK ALUNG
Oleh Agus Nurofik Administrasi Bisnis, STIA Adabiah Padang Email: agsnin@gmail.com
Article History: Received: 05-12-2022 Revised: 17-12-2022 Accepted: 23-01-2023
Abstract: Dengan  ini  Penelitian    bertujuan  untuk mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen pada Cuci Motor AG di Lubuk Alung. Jenis penelitian yang digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan  penelitian  eksplanatori.  Sampel  yang diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa cuci motor AG. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji t dan uji f.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  di  cuci  motor  AG.  Harga  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  cuci motor  AG.  Berdasarkan  uji  f  kualitas  pelayanan  dan harga  secara  simultan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen di cuci motor AG. R square sebesar 52,8% yang artinya kualitas pelayanan dan harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada cuci motor AG sebesar  52,7%.  Sisanya sebesar  47,1%  dipengaruhi  oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Keywords:
Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dalam  kemajuan  Indonesia  sebagai  negara  berkembang  saat  ini  dipenuhi  oleh masyarakat yang memiliki kesibukan dengan banyaknya kegiatan yang membuat sulitnya membagi waktu antara pekerjaan baik di rumah maupun di luar rumah. Kegiatan tersebut mempengaruhi  adanya  perubahan  terhadap  gaya  hidup  masyarakat  khususnya  yang membutuhkan  segala  hal  yang  dapat  dilakukan  dengan  cepat  dan  praktis.  Salah  satu kebutuhan  yang  membutuhkan  kemudahan  dan  kepraktisan  adalah  kegiatan  mencuci motor.  Guna  memenuhi  dan  menjawab  kebutuhan  gaya  hidup  masyarakat,  saat  ini  sudah banyak  dan  semakin  berkembang  perusahaan  jasa  yang  bergerak  pada  bidang  pencucian motor atau yang sering disebut cuci steam motor.
Perusahaan  jasa  yang  bergerak  pada  bidang  pencucian  motor  sudah  banyak  ditemui  saat ini. Hal ini tentu akan menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha dibidang
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pencucian  motor  agar  dapat  memenangkan  persaingan  dan  mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting yang digunakan  untuk  menarik  konsumen  di  masa  sekarang  ini.  Semua  usaha  yang  berkaitan dengan pelanggan harus berkomitmen selalu meningkatkan pelayanaan untuk kenyamanan dan kemudahan para pelanggan.
Menurut  Daryanto  dan  Setyobudi  (2014),  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan  dan  kebutuhan  konsumen  yang  menggunakannya  terpenuhi.  Kemudian  menurut Kapoor  dan  Solomon  (2011),  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu perasaan  keseluruhan  konsumen  mengenai  produk  atau  jasa  yang  telah  dibeli  oleh konsumen.  Selanjutnya  menurut  Setiawan  (2015),  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  konsumen  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang  dihasilkan  dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.
Dengan  uraian  diatas  dapat  dipahami  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  sebuah keinginan  yang  harus  terpenuhi  sesuai  dengan  kebutuhan,  baik  itu  kebutuhan  yang berhubungan dengan produk maupun jasa. Menurut Tjiptono (2014) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari: 1) Kesesuaian Harapan, 2) Minat Berkunjung Kembali, dan 3)  Kesediaan  Merekomendasi.  Pada  penelitian  ini  terdapat  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Faktor  pertama  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  konsumen  akan menentukan persepsinya terhadap kinerja, yang kemudian akan berdampak pada kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2014), kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh satu pihak  kepada  pihak lain,  pada dasarnya  tidak berwujud dan  tidak  mengakibatkan  perpindahan  kepemilikan  apapun.  Produksi  jasa  mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Selanjutnya menurut Lubis dan Andayani, (2017) kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kinerja  yang  dapat  ditawarkan  oleh  seseorang  kepada orang  lain.  Kinerja  ini  dapat  berupa  tindakan  yang  tidak  berwujud  serta  tidak  berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun.
Berdasarkan  uraian  diatas  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan suatu faktor penentu dalam mengukur apakah produk atau jasa yang ditawarkan baik atau tidaknya sehingga membuat konsumen merasa apa yang dibutuhkan sudah sesuai dengan keinginan dan mereka merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.  Menurut  Bharwana  et  al  (2013)  terdapat  lima  indikator  dari  kualitas pelayanan:  1)  Tangible  (berwujud),  adapun  indikator  dari  dimensi  tangible  adalah penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  perlengkapan  serta  penampilan  pegawai;  2) Reliability  (keandalan),  adapun  indikator  dari  dimensi  reliability  adalah  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  dapat  diandalkan  dalam  menangani  pelanggan, memberikan  pelayanan  dengan  akurat  dan  tepat  sesuai  dengan  apa  yang  dinginkan pelanggan;3)  Responsiveness  (daya  tanggap),  adapun  indikator  dari  dimensi responsiveness adalah kesiapan dalam menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan, dan memberikan layanan dengan cepat dan tepat; 4) Assurance (kepastian), adapun indikator dari  dimensi  assurance  adalah  karyawan  memiliki  pengetahuan  yang  luas,  karyawan
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
memiliki sikap sopan yang konsisten terhadap pelanggan, dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan, dapat meyakinkan pelanggan dengan kerja yang profesional, dan 5)  Empathy  (empati),  adapun  indikator  dari  dimensi  empathy  adalah  memberikan perhatian individu kepada setiap pelanggan, menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan, perusahaan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.
Sehingga  dapat  dipahami  kepuasan  konsumen  akan  tercipta  apabila  kualitas pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  baik  dan  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan konsumen  namun  jika  kualitas  yang  diberikan  rendah  maka  akan  mengakibatkan  rasa ketidakpuasan  dari  konsumen.  Maka  dari  itu perusahaan  harus  mengutamakan  kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayan yang baik. Selain kualitas pelayanan, faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  harga.  Karena  harga  merupakan representasi dari nilai yang ditetapkan untuk menukar suatu barang atau jasa yang diukur dengan nilai mata uang. Menurut Kotler dan Amstrong (2015), harga adalah sejumlah uang yang  ditagihkan  atas  suatu  produk  dan  jasa  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.
Kemudian menurut Alma (2014),  harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Selanjutnya menurut Ramli (2013), mengemukakan bahwa harga disebutkan sebagai  nilai  relatif  dari  produk  dan  bukan  indikator  pasti  dalam  menunjukkan  besarnya sumber  daya  yang  diperlukan  dalam  menghasilkan  produk.  Menurut  Swastha  (2013) indikator harga diketahui sebagai berikut: 1) Tingkat harga, 2) Potongan harga, 3) Waktu pembayaran, dan 4) Syarat pembayaran.
Berdasarkan dari uraian diatas dapat dipahami bahwa harga merupakan salah satu tolak ukur bagi  konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa. Konsumen  merupakan  makhluk  individu dengan  karakteristik  yang  sangat  berbeda-beda, penilaian  yang  dirasakan  setiap  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  mereka tidak  sama.  Persepsi  konsumen  terhadap  suatu  harga  dapat  mempengaruhi  keputusan dalam  membeli  suatu  produk  atau  jasa  sehingga  penjual  harus  mampu  memberikan persepsi yang baik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu perusahaan jasa pada  bidang  pencucian  motor  atau  yang  sering  disebut  cuci  steam  adalah  cuci  motor  AG yang  berada  di  kawasan  jalan  Dr.  M.  Jamil  kecamatan  Lubuk  Alung – Padang  Pariaman. Daerah  Lubuk  Alung  dihuni  masyarakat  yang  memiliki  kegiatan  cukup  padat,  sehingga membuat  tinggi  nya  kebutuhan  mencuci  motor  dan  permintaan  akan  jasa  steam  motor meningkat, sehingga usaha steam motor semakin tumbuh dan berkembang dengan pesat. Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dijelaskan  diatas,  maka  peneliti  penting  untuk meneliti ini.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan desain tipe penelitian penjelasan (explanatory research) yaitu penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Menggunakan pendekatan kuantitatif karena data yang digunakan untuk meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012). Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu variabel kepuasan konsumen (Y), kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Y= 5,52 + 0,16   + 0,591   + 2,2 1.  Ni lai  konstanta  (α )  sebesar  5,52  menyataan  bahwa  jika  variabel  independen  nilainya adalah 0, maka kepuasan konsuen nilainya adalah sebesar 5,52
2.  Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (x1) sebesar 0,16 Dapat disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  signifikan  dan  apabila kualiatas  pelayana  ditingkatkan  sebesar  1  satuan  maka  akan  memnberi  kontribusi terhadap peningkatan kepuasan kosumen sebesar 0,16
3.  Nilai  koefisien  regresi  variabel  harga  (x2)  sebesar  0,59  Dapat  disimpulkan  bahwa variabel harga mempunyai pengaruh signifikan dan apabila harga ditingkatkan 1 satuan, maka akan memberi kontribusi terhadap peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,59

## Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Hasil  nilai  R2  adalah  0,52%.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  kalitas  pelayanan  dan  harga merupakan  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  persentase 52,9%, selebihnya yaitu 47,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t
1.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada cuci motor AG Lubuk Alung.
Hasil  penelitian  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Nilai  t  hitung  3,83  dengan  signifikansi  0,000.  Sedangkan  nilai  t  tabel  untuk  degree  of freedom (df) = 100-2-1 = 97 pada l evel of significance (α/2) 0,02 adalah 1,984 sehingga t hitung = 3,839 lebih  besar dari nilai t tabel = 1,98 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka keputusannya  adalah  H1  diterima  dan  Ho  ditolak.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.  Pengaruh harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada cuci motor AG Lubuk Alung.
Hasil  variabel  harga  (X2)  terdapat  pengaruh  positif  dan  sifnifikan  antara  harga terhadap kepuasan konsumen.
Nilai t hitung 4,64 dengan sig. 0,00. Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) = 100-2- 1 = 97 pada level of significance (α/2) 0,025 adalah 1,98 sehingga t hitung = 4,64  lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  =  1,984  dan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05  maka keputusannya adalah H2 diterima dan Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Hasil uji f
Berdasarkan  hasil  menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung  54,474  >  F  tabel  (3,08): artinya,  kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Nilai  sig  0,000  <  0,05,  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Artinya,  kualitas  pelayanan  dan harga  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  cuci  motor  di Lubuk Alung.
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  pengujian  hipotesis  pertama  menyatakan bahwa  kualiatas  pelayanan  (X1)  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen (Y). Hal ini terbukti dari nilai t hitung lebih besar dibandingkan t table, dimana nilai  t  hitung  variabel  kualiatas  pelayanan  (x1)  terhadap  kepuasan  konsumen  (y)  adalah 3,83. Seme ntara untuk t table Sig α =0,05 d apat nilai t table sebesar 1,98 artinya semakin baik  kualitas  pelayanan  cuci  motor  AG  Lubuk  Alung  maka  kepuasan  konsumen  semakin tinggi  maka  H1  diterima.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  pengujian  hipotesis  pertama  menyatakan bahwa harga (X2) pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini terbukti dari nilai t hitung lebih besar dibandingkan t table, dimana nilai t hitung variabel kualiatas  pelayanan  (x1)  terhadap  kepuasan  konsumen  (y)  adalah  4,6.  Sementara  untuk cuci  motor  AG  Lubuk  Alung t  table  Sig  α  =0,05 dapat  nilai  t  table  sebesar1,98  artinya semakin  bersaing  harga  c  maka  kepuasan  konsumen  semakin  tinggi  maka  H2  diterima. Harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil penelitian uji F dapat terlihat Fhitung 54,4 >3,08 F tabel dengan nilai Sig. 0,000 < 0,05 hal ini menunjukkan bahwa H3 diterima dan H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Artinya apabila kualitas pelayanan meningkat dan harga sesuai maka kepuasan konsumen juga meningkat.
Hasil  R2  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  0,52.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen memiliki  pengaruh sebesar  sebesar  52,9%  sedangkan  sisanya  47,1%  lainnya  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  dapat diterima.

## KESIMPULAN
Dengan ini berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  dan      signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  cuci  motor  AG  Lubuk  Alung.  Dimana  nilai  t  hitung  3,83  dengan probabilitas  0,000.  Ini  menunjukkan  bahwa  H1  diterima,  maka  dengan  demikian hipotesis  pertama  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  dapat  diterima  karena  berdasarkan  hasilnya  terdapat  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen pada cuci motor AG. Dimana nilai t hitung 4,64dengan probabilitas 0,000. Ini menunjukkan bahwa

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.8, Januari 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
H2  diterima,  maka  dengan  demikian  hipotesis  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh positif harga terhadap minat kepuasan konsumen dapat diterima.
3.  Secara  bersama-sama  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan sebesar 52,9 % terhadap kepuasan konsumen sedangkan sisanya 47,1  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa hipotesis dapat diterima.
Saran
a. Dengan  ini  bagi  karyawan  cuci  motor  AG  hendaknya  selalu  tanggap  dalam  melayani kebutuhan konsumen serta lebih cepat dan tepat dalam memenuhi keinginan konsumen agar mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
b. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan untuk lebih memperluas objek penelitian tidak hanya pada variabel harga dan kualitas pelayanan tetapi juga pada variabel-variabel lain sehingga  diperoleh  informasi  yang  lengkap  tentang  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan penelitian berikutnya dapat lebih bermanfaat.
c. Untuk  pelanggan  cuci  motor  AG  hendaknya  lebih  mempertimbangkan  soal  harga  yg ditawarkan. Jangan mudah tergiur dengan harga yang murah tetaplah memperhatikan kualitas pelayanan yang di berikan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Lupiyoadi,Rambat.  (2014).  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  3.  Jakarta:Salemba Empat.
[2] Tjiptono,  Fandy.  (2014).  Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian. Yogyakarta:Andi.
[3] Widiyanti,  W.,  &  Fitriani,  D.  (2017).  Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja  Pegawai  pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Depok, XVII(2).
[4] Handoko, T. Hani. (2011). Manajemen. (ed., 2). Yogyakarta: BPFEYogyakarta. Anggota IKAPI.
[5] Hartanto. (April, 2010). Bisnic cuci motor dan cuci Helm Otoclink
[6] Retrieved  May  29,  2012  from  http://otoclink.blogspot.com/p/peluang-usaha-cuci- motorcucihelm.html
[7] Heizer & Render (2004). Operations management. (7th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
[8] Herjanto, Eddy. 2003. Manajemen produksi dan operasi. (2nd ed.). Jakarta : Grasindo.
[9] Henry  Simamora.  (2004).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Edisi  Ke-3.  STIE  YKPN. Yogyakarta.
[10] Horne  dan  Wachowicz  (2000).  Prinsip-Prinsip  Manajemen  Keuangan  Buku  I  Edisi  9. Jakarta : Salemba Empat.
[11] Ismail Yusanto (2002). Pengantar Manajemen Syariat. Jakarta: Khairul Bayan.
[12] Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  (2009).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  ke-12. Jakarta: Indeks.
[13] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2009). Manajemen Pemasaran. (Edisi 13, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
[14] Lovelock,  Christopher  H.  dan  Wright,  Lauren  K.  (2005).  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.