ISSN 1693-3699                                                                                         Juni 2011, Vol.9, No.2

## RESPONS INSTANSI TERHADAP PROGRAM KIWARI RRI BOGOR DALAM PELAYANAN PUBLIK
(Rumah Sakit PMI dan PT TASPEN Bogor)
The Responses of the Government Office to the Kiwari RRI Bogor’s Programme in Public Services (Case at the Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in
Bogor)
C. Maydiana, A. Saleh
Mayor Komunikasi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan, Gedung KPM IPB Wing I Level 5, Jalan Kamper Kampus IPB Darmaga, Telp. 0251-8420252, Fax. 0251-8627797

## ABSTRACT
The RRI Bogor Kiwari’s program besides has a role to increase the quality of public service which helped by  dependent  instances  like  The  Indonesian  Red  Cross  Hospital  and  PT  TASPEN  in  Bogor  also  has  other  role  to provide public service to fulfill the listener’s needs that effected the listener’s satisfaction to the instances worthiness services through Bogor Kiwari’s programme as a place to keep and tell the society’s sights. The aims of this research are: (1) to analyze the instances’s responses to the Kiwari RRI Bogor’s programme of public services in Bogor, (2) to analyze the actions of professional instances services in Bogor, (3) to analyze the models of professional instances services to public in Bogor. The data were taken and collected on January until February 2010. This research was used constructivist paradigm. The research subjects and key informans were the leaders and staffs of The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor that became a messenger as speakers in Bogor Kiwari’s talk show programme and also RRI Bogor’s staff who concerned about Bogor Kiwari’s programme. The data were taken by using technique of data collection through: document study, observation, indepth interview and FGD. The results of this  research  were:  (1)  Bogor  Kiwari’s  programme  got  enough  satisfaction  responses  from  The  Indonesian  Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor; (2) The Indonesian Red Cross Hospital and PT TASPEN in Bogor when done  the  actions  had  three  aspects,  namely:  (a)  quality  of  service,  (b)  efficiency  and  appropriate  actions,  (c) employee  rationalization;  (3)  The  services    strategies  that  done  by  The  Indonesian  Red  Cross  Hospital  and  PT TASPEN  in  Bogor  were  quick  and  exact  service  to  overcome  public’s  sights,  had  coordination  with  government, given the satisfy facilitations.
Key words: responses, Kiwari RRI Bogor’s programme, the instances’s actions, public services

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan teknologi dan komunikasi yang melahirkan konsekuensi logis bagi dunia penyiaran, untuk dapat memanfaatkan  teknologi  tersebut secara optimal, karena ilmu pengetahuan dan teknologi senantiasa berkembang sejalan dengan  perkembangan  daya  pikir seorang  manusia.  Hal  ini  dapat menyebabkan dunia penyiaran, seperti  halnya  radio  yang  dapat mengakibatkan terjadinya iklim kompetitif untuk merebut pendengar ( audience ). Meskipun televisi
memiliki  kelebihan  dari  radio,  yakni televisi  lebih  bersifat  audio-visual
sedang  radio  hanya  auditori  saja, tetapi  radio  melebihi  televisi  dalam hal  daya  jangkauannya  yang  lebih jauh  (tanpa  satelit  komunikasi)  dan mudahnya penyampaian suatu pesan. Untuk itulah, penyiaran radio sebagai media sering menjadi alat penghubung dalam kehidupan sehari- hari (Prayudha, 2004).
RRI  adalah  salah  satu  alat perjuangan  bangsa  dalam  merebut, mempertahankan
dan mengisi kemerdekaan. Dengan sejumlah SDM RRI saat ini yang keseluruhannya  merupakan  pegawai negeri  yang  lekat  dengan  aturan kepegawaian, jam kerja dan kepangkatan  serta  birokrasi,  maka RRI merupakan bagian tidak
terpisahkan dari pembayaran komunikasi  dan  informasi  bagi masyarakat  Indonesia.  Tampaknya merupakan  suatu  hal  yang  tidak mudah untuk menghayati kinerja dari seorang broadcaster.
Salah satu upaya untuk mengubah  kepentingan  masyarakat, memberikan  pelayanan,  informasi pendidikan  dan  hiburan  kepada semua  lapisan masyarakat  di  seluruh Indonesia,  RRI  selalu  melakukan kontrol  sosial  dalam  masyarakat dengan  salah  satu  cara  menyajikan informasi-informasi  yang  aktual  dan terpercaya  dan  juga  melaksanakan fungsinya sebagai Radio Publik.
Dalam
menghadapi persaingan  yang  semakin  kuat,  saat ini  RRI  masih  menyajikan  lagu-lagu yang  cenderung  keluaran  di  era  70- an,  berita-berita  dan  informasi  yang disajikan  bukan  lagi  berita-berita aktual,  RRI  bukan  lagi  tempat informasi  yang  dibutuhkan,  dan mendengar  siaran  RRI  tidak  sebagus daya  pancar  siaran  non  RRI.  Radio
Republik Indonesia cenderung hilang-timbul  suaranya.  Ini  semua menambah audiens semakin berkurang minatnya untuk mendengar  siaran  RRI.  Teknik penyajian  RRI  cenderung  monoton dan kurang kreatif seperti radio-radio swasta lainnya.
Saat  ini  radio  bukan  hanya untuk mendapatkan berita dan informasi  saja,  namun  sekarang dengan  perkembangan  hiburan  di seluruh  lapisan  masyarakat,  radio saat  ini  justru  dijadikan  sebagai sarana hiburan.
Dengan  berisi  lagu-lagu  pop masa  kini,  dengan  pembawaan  yang menarik  seorang  penyiar  dalam membawa  acara,  menjadikan  sebuah frekuensi  radio  yang  dicari  oleh audiens.  Oleh  karena  itu  RRI
khususnya  RRI  Bogor,  mengadakan perubahan-perubahan, khususnya perubahan  acara  dan  lagu-lagu  yang disiarkan di RRI. Salah  satu  Program  acara RRI  Bogor  adalah  Bogor  Kiwari sebuah acara yang menyajikan
informasi  aktual,  hiburan, human interest,  breaking  news,  human touch, seputar  kehidupan  perempuan dan  keluarga  dengan  format  seperti acara infotainment serta talkshow yang mengetengahkan berbagai topik dari  berbagai  instansi  dan  juga seputar  kehidupan  perempuan  serta keluarga dengan format seperti acara infotainment . Program  Bogor  Kiwari berasal  dari  Bahasa  Sunda  yang memiliki arti Bogor saat ini.
Dalam  acara  Bogor  Kiwari, informasi  dan  seputar  hal-hal  yang berkaitan dengan layanan publik dari berbagai  instansi  dikemas  dengan acara,    penyiar  atau announcer yang harus  kreatif  dan  lebih  komunikatif. Setiap  orang  yang  berkecimpung dalam  dunia  radio  siaran,  seperti penyiar, wartawan radio dan komentator  radio  atau  mereka  yang menggunakan  radio  siaran  sebagai sarana untuk menyebarkan informasi dan melancarkan persuasifnya seperti pemimpin  partai  politik,  kepala jawatan,  pengusaha  dan  sebagainya, perlu  memahami  ilmu  komunikasi (Prayudha, 2004). Aplikasi lagu-lagu yang  disajikan  sangat  bervariasi seperti  lagu-lagu  era  tahun  1980an sampai dengan yang sedang hits .
Program  Bogor  Kiwari  ini bukan  hanya  sekedar  menyampaikan informasi,  tetapi  program  ini  dapat menarik  minat,  bahkan  secara  tidak langsung dapat mengarahkan perilaku  khalayaknya.  Oleh  karena itu  program  Bogor  Kiwari  selain berperan dalam
meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  dengan
2
dibantu  oleh  instansi-instansi  terkait seperti  Rumah  Sakit  PMI  dan  PT TASPEN  Bogor  juga  dapat  berperan untuk  memberikan  pelayanan  jasa informasi kepada publik untuk memenuhi kebutuhan pendengar yang  mengakibatkan  suatu  kepuasan pendengar  terhadap  pelayanan  jasa instansi-instansi  yang  terkait  melalui program  Bogor  Kiwari  sebagai wadah untuk menampung dan menyampaikan  keluhan  masyarakat serta  mengontrol  tindakan  atau respons  instansi  terhadap  keluhan masyarakat yang
disampaikan program Bogor Kiwari.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  di  atas, maka  dirumuskan  beberapa  masalah penelitian  yang  hendak  ditemukan jawabannya, yakni: 1. Bagaimana respons instansi terhadap  program  Kiwari  RRI Bogor  pada  pelayanan  publik  di
Bogor?
2. Bagaimana  tindak  lanjut  instansi pada  pelayanan  publik  yang profesional di Bogor?
3. Seperti  apa  strategi  pelayanan instansi yang profesional
terhadap publik di Bogor?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  mencoba  untuk menjelaskan  bagaimana  hubungan respons pendengar terhadap Program Bogor  Kiwari  dengan  pelayanan publik  di  Wilayah  Bogor.  Secara rinci penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis  respons  instansi terhadap  program  Kiwari  RRI Bogor  pada  pelayanan  publik  di Bogor.
2. Menganalisis tindak lanjut instansi  pada  pelayanan  publik yang profesional di Bogor. 3. Merumuskan  strategi  pelayanan instansi yang profesional terhadap publik di Bogor.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  di
LPP  RRI  Bogor  di  Jalan  Pangrango no. 34, RS PMI Bogor di Jalan Raya Pajajaran  no.  80  dan  PT  TASPEN Bogor di Jln. Raya Pajajaran no. 383. Pengambilan  dan  pengumpulan  data dilaksanakan  pada  bulan  Januari- Februari 2010.
2.2  Subyek  Penelitian  dan Key
Informan
Subyek  penelitian  dan key informan adalah  pimpinan  dan  staf instansi Rumah Sakit PMI Bogor dan PT  TASPEN  cabang  Bogor  yang menjadi utusan untuk menjadi pembicara  dalam  program  Bogor Kiwari  RRI  Bogor  serta  pimpinan dan  staf  LPP  RRI  cabang  Bogor yang mengerti dan menguasai program  Bogor  Kiwari.  Jumlah subyek  penelitian  dan key  informan untuk  keseluruhan  instansi  15  orang dengan  jumlah  lima  orang  untuk masing-masing instansi.

## 2.3 Paradigma Penelitian
Paradigma merupakan pandangan  yang  mendasar  dari ilmuan  tentang  apa  yang  menjadi pokok kajian semestinya harus dipelajari sebagai suatu ilmu pengetahuan  (Salim,  2001).  Dengan demikian paradigma merupakan suatu  pokok  persoalan  dalam  suatu cabang  ilmu  menurut  versi  ilmuan tertentu.  Oleh  karena  itu,  paradigma penelitian yang dipilih adalah paradigma konstruktivisme. 2.4 Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menggunakan  teknik  pengumpulan
data  melalui;  studi  dokumentasi, pengamatan  langsung  ( observation ), wawancara  mendalam  ( in depth
interview ), dan Focus Group Discussion (FGD)  yang  memerlukan waktu  1-2  jam  dengan  jumlah responden ideal sebanyak 7-15 orang (Irwanto, 2006).

## 2.5 Analisis Data
Data  yang  diperoleh  melalui kajian ini  dianalisis  secara  kualitatif. Analisis  data  kualitatif  adalah  upaya yang  berlanjut,  berulang  dan  terus- menerus. Analisis data dalam penelitian ini berlangsung bersamaan dengan proses pengumpulan data. Di antaranya  meliputi  tiga  jalur,  yaitu reduksi  data,  penyajian  data  dan penarikan  kesimpulan (Moleong, 2006).

## 3. TINJAUAN PUSTAKA

## 3.1 Komunikasi Massa
Definisi  komunikasi  massa yang  paling  sederhana  dikemukakan oleh  Bittner  (Rakhmat,  2007),  yakni komunikasi massa adalah pesan yang dikomunikasikan melalui media massa  pada  sejumlah  besar  orang.
Definisi  tersebut  dapat  diketahui bahwa  komunikasi  massa  itu  harus menggunakan  media  massa.  Jadi sekalipun
komunikasi itu
disampaikan  kepada  khalayak  yang banyak,  seperti  rapat  akbar  di lapangan  luas  yang  dihadiri  oleh ribuan,  bahkan  puluhan  ribu  orang, jika  tidak  menggunakan media massa,  maka  itu  bukan  komunikasi massa.  Media  komunikasi  yang termasuk  media  massa  adalah:  radio siaran  dan  televisi  --  keduanya dikenal  sebagai  media  elektronik; surat  kabar  dan  majalah  --  keduanya disebut  sebagai  media  cetak;  serta media  film.  Film  sebagai  media
komunikasi massa adalah film bioskop. Menurut Rogers (2005) komunikasi massa dapat didefinisikan sebagai proses komunikasi  yang  berlangsung  di mana  pesannya  dikirim  dari  sumber yang  melembaga  kepada  khalayak yang  sifatnya  massal  melalui  alat- alat  yang  bersifat  mekanis  seperti radio, televisi, surat kabar dan film.

## 3.1.1 Komunikasi Massa
Delay  purpose  effect dalam komunikasi massa bisa diminimalisasi,  maka  perlu  dibuat suatu  upaya  pendekatan  dengan source .  Oleh  karena  itu,  kita  perlu mempelajari  beberapa  teori  efek komunikasi massa  antara  lain  adalah sebagai  berikut  (Severin  &  Tankard,
2005):
a. The Bullet Theory (Teori Bullet ). Teori Bullet juga diketahui sebagai  teori  jarum  hipodermik atau  teori  mekanisme  S-R  yang berpandangan bahwa adanya kekuatan besar untuk komunikasi massa. Pandangan ini dipengaruhi oleh kekuatan propaganda  yang  muncul  dalam perang dunia satu. Ketika banyak orang takut pada tipe kepemimpinan  Hitler  yang  akan mengangkat  kekuatan  Amerika Serikat melalui penggunaan komunikasi  massa.  Meskipun teori ini lebih banyak dikesampingkan  oleh  peneliti komunikasi massa, beberapa publik  masih  ada  yang  tetap percaya sampai pada hari ini. b. The Limited Effects Model (Model Efek Terbatas).
Model  efek  terbatas  dimulai sejak  tahun  1940.  Beberapa peneliti  mengarahkan  pandangan untuk  komunikasi  massa  sebagai
suatu  efek  kecil  yang  efektif dalam pemberian informasi, tetapi  tidak  dalam  merubah perilaku.  Faktor-faktor  mediasi yang  termasuk  dalam  proses selektif antara lain adalah persepsi selektif, eksposur selektif dan pengulangan selektif.
c. The  Moderate  Effects  Model (Model Efek Moderat). Karakter  model  efek  moderat telah dilakukan sejak tahun 1970.
Hal ini termasuk dalam beberapa pendekatan yaitu paradigma mencari  informasi,  penggunaan media  dan  gratifikasi,  agenda setting dan  teori  norma  budaya. Pendekatan-pendekatan ini memiliki beberapa asumsi: 1. Model efek terbatas menyingkirkan efek komunikasi massa yang kecil, dalam situasi komunikasi massa yang tepat dan memiliki efek yang penting.
2. Komunikasi  massa  memiliki efek  pada  perilaku  yang tergantung  pada  beberapa peubah yang menemukan efek yang lebih besar.
3. Penelitian terdahulu memiliki satu  sisi  dalam  mengkonsep “apa  yang  komunikasi  massa lakukan  untuk  audiens?” kemudian  untuk  pertanyaan penting  lainnya,  ”apa  yang audiens lakukan dengan komunikasi massa?” 4. Penelitian  terdahulu telah mempelajari efek dalam jangka pendek pada komunikasi massa yang hampir  meluas  ke  dalam jangka panjang.
d. The  Powerful  Effects  Model (Model Efek Kekuatan).
Komunikasi massa memiliki efek kekuatan  jika  digunakan  dalam
suatu  program  atau  kampanye yang  dipersiapkan  berdasarkan prinsip-prinsip teori-teori komunikasi.  Beberapa  prinsip yang penting terlihat pada pengulangan pesan dalam beberapa  waktu  daripada  satu pesan yang memiliki efek berhubungan  nyata  (meskipun terdapat  pengecualian).  Hal  ini penting  untuk  mengidentifikasi dan  fokus  pada  target  audiens yang obyektif pada sebuah kampanye yang seharusnya diidentifikasi  secara  khusus  dan pesan  dihubungkan  dengan  hal obyektif sehingga teori komunikasi massa dapat digunakan  dalam  pembangunan tema,  pesan  dan  media  yang memiliki  efek  kekuatan  pada opini negara. Media dapat membantu melakukan  tugas-tugas  komunikasi antara lain adalah (Schramm, 2005):
a. Media  massa  dapat  memperluas wawasan. Masyarakat  tradisional  benar- benar menerima sebuah keajaiban  media.  Bangsa  Afrika mengatakan  bahwa  media  adalah sebuah  keajaiban,  karena  media dapat membawa seseorang
kembali  ke  dalam  posisi  yang lebih  tinggi  dan  dapat  membuat seseorang  kembali  ke  dalam posisi yang rendah. Media membiarkan  seseorang  melihat dan mendengar dimanapun pernah berada, mengetahui setiap orang yang belum pernah mereka ketahui, membangun negara untuk mengerti bagaimana kehidupan  masyarakat  negara tersebut serta mengubah masyarakat  tradisional  menjadi masyarakat modern. 5
b. Media massa dapat memfokuskan perhatian kita. Dalam masyarakat modern, kebanyakan gambaran kehidupan kita  berasal  dari  media  massa. Masyarakat  tradisional  berubah menjadi masyarakat modern dimulai  dengan  bergantung  pada media  massa.  Tiga  kebutuhan penting  yang  didapat  dari  media massa adalah siapa yang penting, siapa  yang  berbahaya  dan  apa yang menarik.
c. Media massa dapat mengumpulkan aspirasi. Kasus  dalam  sebuah  keluarga yang  telah  bekerja  keras  untuk mencapai  sebuah  standardisasi kehidupan mereka dalam menikmati  atau  untuk  memiliki artikel  yang  hanya  mereka  baca/
dengar  tentang  sebuah  gambaran untuk  memotivasi  masyarakat agar percaya bahwa media massa akan dapat meraih aspirasi audiens dalam membangun suatu budaya sebaik mungkin.
d. Media  massa  dapat  menciptakan iklim pembangunan. Kontribusi  media  massa  dalam hal  substansi  adalah memberikan berbagai  macam  informasi  yang tersedia untuk pembangunan masyarakat.  Media  memperluas wawasan,membantu  membangun empati,  memfokuskan  perhatian pada  suatu  masalah  dan  tujuan pembangunan dapat meraih aspirasi  personal  dan  nasional. Seluruh hal-hal ini dapat dilakukan  secara  langsung  dan menciptakan sebuah iklim informasi dalam stimulasi pembangunan.
e. Media massa sebagai guru. Praktik  teknologi  baru,  dan perilaku  baru  dapat  diadopsi  dari media massa.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1  Respons  Instansi  RS  PMI    dan PT  TASPEN  Bogor  terhadap Program  Kiwari  RRI  Bogor
pada Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan  sebagai  suatu  pelayanan yang merangkum keseluruhan
komunikasi  yang  terencana,  baik  itu ke  dalam  maupun  ke  luar  antara suatu organisasi atau instansi dengan semua  khalayaknya  dalam  rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Instansi  dalam  merespons  keluhan- keluhan  mengenai  pelayanan  publik melalui  program  Bogor  Kiwari diuraikan  menjadi  empat  bagian, yaitu  konsep  kepercayaan,  kualitas pelayanan  RRI,  keterbukaan,  dan motivator.
RRI memberikan laporan keluhan-keluhan publik kepada
kedua  instansi  secara  cepat.  Apabila RRI  menerima,  maka  akan  langsung diinformasikan  kepada  instansi  yang bersangkutan saat itu juga. Pelapor laki-laki dengan
perempuan  memiliki  jumlah  persentase yang  seimbang  dikarenakan  mereka membutuhkan  tingkat  informasi  yang sama.  Berdasarkan  laporan  selama bulan  Januari  sampai  Februari  2010 dari  setiap  penyiar  program  Kiwari, jumlah  pelapor  berkisar  lebih  dari  20 orang/hari  baik  itu  dari  telepon,  sms maupun  lewat  fax  dari  jam    delapan sampai  dengan  jam  sepuluh  pagi. Permintaan  pendengar  untuk  kedua instansi  menjadi  narasumber  juga memiliki jumlah persentase yang seimbang.  Setiap  instansi  mendapat jatah waktu selama 45 menit untuk talk show di program Kiwari. RRI
menyediakan reporter on the spot untuk mengontrol  tindakan  perbaikan  oleh instansi  secara  langsung  di  lapangan seperti adanya liputan acara langsung di
RS  PMI  Bogor  mengenai  pelayanan  di sana.  Pada  Tabel  1  berikut  ini  adalah
data profesi pekerjaan pendengar Program Kiwari RRI Bogor Tabel  1.  Data  profesi  pekerjaan  pendengar  program  Kiwari  RRI  Bogor bulan Januari-Februari 2010 Peubah Kategori Persentase (%) Pekerjaan Karyawan 20 Buruh (kuli bangunan)                               10 Pensiunan 10 Pengusaha 10 Ibu Rumah Tangga 20 Pelajar/ Mahasiswa 30 Sumber: RRI Bogor, 2010 Dari Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa pelajar/mahasiswa memiliki persentase paling tinggi sebesar 30% dibandingkan profesi pekerjaan lainnya.  Hal  ini  menandakan  bahwa pendengar  program  Kiwari  memiliki pendidikan  dan  intelektual  yang cukup tinggi. RRI sebagai fasilitator menyediakan media penghubung kepada  publik  melalui  program
Kiwari. Program ini diharapkan oleh RRI  dapat  membantu  kedua  instansi (RS  PMI  dan  PT  TASPEN  Bogor) agar  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanannya  terhadap  publik.  Salah satu kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  RRI  sendiri  adalah mengadakan talk show dengan mengundang  kedua  instansi  untuk berbincang  secara  langsung  dengan publik. Hal ini dapat membuat kedua instansi  dapat  mengetahui  apa  saja kekurangan  pelayanan  yang  telah diberikan  selama  ini  kepada  publik. Sosialisasi  mengenai  informasi  atau program-program baru kedua instansi  dapat  diberikan  di  program ini.  PT  TASPEN  Bogor  misalnya, menyosialisasikan program mengenai  pengurangan  tunjangan anak    yang  semula  tiga  orang menjadi  dua  orang  saja  karena disesuaikan dengan keputusan
pemerintah  yang  mengacu  pada
program  Keluarga  Berencana  (KB) sejak  bulan  April  tahun  1994  yaitu dengan  hanya  dua  orang  anak. Adapun  pada  RS  PMI  Bogor,  dapat mensosialisasikan
informasi- informasi terbaru mengenai kesehatan  dan  juga  publik  dapat bertanya secara langsung atau berkonsultasi  dengan  dokter  yang bersangkutan  melalui talk  show tersebut.
Program  Kiwari  dipercaya oleh  instansi  PT  TASPEN  Bogor karena  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  instansi  terhadap  publik dan  merupakan  salah  satu  media massa yang dekat dengan masyarakat.  Keluhan-keluhan  yang disampaikan oleh RRI direspons oleh PT TASPEN Bogor dengan baik dan cepat.  Keluhan  ditanggapi  melalui penyediaan  kotak  saran,  via  telepon, talkshow di program Kiwari di mana keluhan dicatat oleh staf yang sedang menjadi narasumber pada saat siaran berlangsung dan PT TASPEN  Bogor menerima  kedatangan  publik  secara langsung.
PT  TASPEN  Bogor  percaya dengan  melakukan  kontrak  kerja dengan RRI, khususnya dalam program  Kiwari  dapat  ikut  serta membantu kesejahteraan para
pensiunan. Pensiunan tersebut antara lain  adalah  Pegawai  Negeri  Sipil,
Veteran,  Pensiunan  ABRI/TNI  dan POLRI, Perintis Kemerdekaan Republik Indonesia (PKRI), Pensiunan Pejabat Negara dan Penerima uang tunggu.
RS  PMI  Bogor  sebagai  salah satu  instansi  swasta  yang  juga percaya  dengan  adanya  program Kiwari dapat membantu peningkatan kualitas pelayanan publik (pasien) di RS  PMI  Bogor.  Program  ini  sangat membantu  karena  kondisi  publik yang tidak seperti dahulu yang selalu pasrah  menerima  kejadian  yang terjadi  pada  dirinya  tanpa  mencari tahu  alasan  mengapa  semua  itu terjadi  dan  beranggapan  bahwa  itu semua  ketentuan  dari  Tuhan  YME. Publik  pada  saat  ini  memiliki  sikap yang  cukup  kritis  dalam  melihat berbagai kejadian dan coba
menganalisis  kejadian  tersebut  dan berusaha  mencari  tahu  bagaimana solusinya.
Kritikan publik yang obyektif melalui  program  Kiwari  cukup membantu pelayanan RS PMI Bogor dibandingkan sebelum adanya program ini. Dengan adanya
kerjasama  ini,  pihak  rumah  sakit dapat mengetahui keluhan, saran dan kritikan  dari  publik  secara  langsung.
Publik juga diharapkan bisa terpuaskan karena dapat berkonsultasi secara langsung
dengan  pihak  rumah  sakit.  Seperti berkonsultasi dengan dokter RS PMI Bogor  mengenai  informasi  suatu penyakit.
Keterbukaan  PT  TASPEN Bogor  dalam  menanggapi  saran, kritikan  dan  keluhan-keluhan  dari publik  yang  disampaikan  program Kiwari  RRI  Bogor  atau  kedatangan publik  secara  langsung  ke  kantor  PT TASPEN  Bogor,  akan  diberikan pelayanan yang sesuai dalam menanggapi
keluhan-keluhan
tersebut  dengan  cara  menyediakan customer service yang khusus
memberikan  penjelasan  informasi atau  layanan  konsultasi  kepada publik  yang  tidak  dipungut  bayaran dan  berlokasi  di  dekat  pintu  masuk sehingga  memudahkan  publik  untuk mengetahuinya.
RS  PMI  Bogor  melakukan keterbukaan  kepada  publik  dengan cara  yang  hampir  sama  dengan  PT TASPEN Bogor yaitu senang dengan adanya  keluhan-keluhan,  saran  dan kritikan  yang  disampaikan  oleh program  Kiwari  RRI  Bogor.  Selain itu,  pihak  RS  PMI  Bogor  juga membuka  kotak  layanan  masyarakat untuk  berbagai  keluhan,  kritik  dan saran,  melalui email yang  langsung ditujukan  kepada  pihak  rumah  sakit bukan disebarluaskan ke media masa dan surat lewat pos.
Acara talkshow di  program Kiwari  RRI  Bogor  banyak  sekali memberi masukan bagi PT TASPEN Bogor.  Hal  ini  dapat  dijadikan  salah satu  motivator  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  dengan  cara melakukan perubahan dan perbaikan. Penyempurnaan sistem dan
perbaikan  sumberdaya  manusia  juga didukung oleh saran dan kritikan dari publik melalui program Kiwari.
RS  PMI  Bogor  mengadakan
riset kepuasan pelanggan/pasien yang  bekerjasama  dengan  program Kiwari RRI Bogor dengan menggunakan pooling suara  para pasien  mengenai  pelayanan  rumah sakit  dengan  kuesioner  sebagai instrument . Hasil riset ini diharapkan dapat  menjadi  salah  satu  motivator untuk pihak rumah sakit memperbaiki mutu pelayanan kepada seluruh pasien.
4.2 Tindak Lanjut Instansi RS PMI dan  PT  TASPEN  Bogor  pada Pelayanan Publik yang profesional di Bogor Tindak  lanjut  dapat  diartikan sebagai  implementasi  dari  semua rencana yang telah dibuat (Coleman, 2008).  Tindak  lanjut  instansi  yang dilakukan  harus  sesuai  dengan  yang dibutuhkan  oleh  publik.  Hal  ini sangat penting karena pada kenyataannya  apabila  suatu  instansi melakukan  pelayanan  sesuai  dengan harapan publik maka akan menimbulkan  kepercayaan  publik sehingga  akan  makin  banyak  publik yang  menggunakan  fasilitas  instansi. Hal  ini  juga  secara  tidak  langsung dapat  memaksimalkan  pemasukan bagi instansi. Pemasukan-pemasukan ini  juga  merupakan  salah  satu motivator  bagi  instansi  untuk  lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan untuk publik. Ungkapan tentang tindak lanjut  instansi  ini,  diinterpretasikan dari penelusuran dan diskusi bersama dengan  beberapa  pihak-pihak  terkait seperti  publik  secara  langsung  dan karyawan  instansi  yang  memiliki peranan penting dalam proses pekerjaan  internal  maupun  eksternal instansi. Dalam  hal  pelayanan  cepat dan tepat ( responsiveness ) PT
TASPEN  Bogor  yang  memiliki kualitas  pelayanan  dalam  bidang khusus  untuk  Tabungan  Asuransi Pensiunan  untuk  pegawai  yang mengabdi pada pemerintahan selama 30  tahun  sampai  dengan  60  tahun atau lebih dan sekaligus memberikan penghargaan kepada pengabdi negara yang  telah  lama  mengabdi  pada pemerintah  atau  telah  mencapai  usia maksimal. PT TASPEN Bogor memberikan  tabungan pensiunan
sebagai bukti fisik ( tangibles ) pelayanan pemerintah yang diberikan kepada Pegawai Negeri Sipil, Pensiunan  Pejabat  Negara,  Veteran, Pensiunan  ABRI/TNI  dan  POLRI, Penerima  uang  tunggu  dan  PKRI
(Perintis Kemerdekaan Republik Indonesia).  Kebutuhan  masyarakat yang meningkat terhadap barang dan jasa (konsumerisme) mendorong instansi  atau  perusahaan  untuk  lebih responsif  dan  komunikatif  kepada para  pelanggan  atau  klien  mereka (Morissan,  2006).  Dengan  adanya pernyataan tersebut, maka PT TASPEN  Bogor  selalu  memudahkan publik dalam pengurusan administrasi (prosedurnya tidak bertele-tele)  dan  tidak  ada  uang pembayaran. Dalam hal jaminan ( assurance )  yang  diberikan  oleh  PT TASPEN  Bogor  bahwa  kesenjangan pelayanan  antara  golongan  tidak terjadi di PT TASPEN Bogor. Semua pelanggan menerima hak dan kewajibannya  dengan  adil  dan  sama rata  dan  tidak  dalam  waktu  yang lama  (tepat  waktu).  Hal  ini  dijamin ( assurance )  oleh  pihak  PT  TASPEN Bogor.
Empati ( emphaty ) yang
diberikan PT TASPEN Bogor adalah dengan menyediakan kursi, meja dan air  minum  untuk  para  pensiunan yang  datang  dari  jauh  mengingat Kantor PT TASPEN Bogor mengurusi  PNS  yang  berada  di Sembilan Kabupaten/Kecamatan yaitu  Cianjur,  Sukabumi,  Depok, Bogor,  Cikarang,  Bekasi,  Karawang, Citayam dan Kuningan. Batasan umur pensiunan adalah  50  tahun  akan  tetapi  apabila memiliki  keahlian-keahlian  tertentu bisa  diperpanjang  sampai  dengan usia lebih dari 60 tahun seperti jaksa dan  seorang  guru  besar.  Aspek
pelayanan  PT  TASPEN  Bogor  juga sampai  pada  perpajakan.  Setiap pensiunan diwajibkan memiliki NPWP  (Nomor  Pemungutan  Wajib Pajak)  karena  jika  tidak  akan dikenakan pajak sebesar 20%.
RS  PMI  Bogor  dalam  aspek pelayanan  ketika  ada  keluhan  yang disampaikan, sesegera mungkin cepat  dan  tepat  ( responsiveness ) melakukan  perbaikan  atas  keluhan yang disampaikan.
Pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  rumah  sakit  dari  kelas bawah  sampai  kelas  atas  dengan mendapatkan jaminan
asuransi kesehatan bagi pasien yang memiliki ekonomi rendah ( assurance ).
Hal  ini  yang  menjadi  salah satu  keunggulan  rumah  sakit  ini, karena  jarang  sekali  manajemen rumah  sakit  swasta  yang  memiliki ruang  perawatan  untuk  kelas  B (bawah)  sebesar  lebih  dari  40%,  ini adalah bukti fisik ( tangibles ) pelayanan  yang  dilakukan  pihak rumah  sakit.  Pemerintah  hanya mewajibkan  seluruh  rumah  sakit swasta untuk memiliki ruang perawatan kelas bawah sebesar 40%, akan  tetapi  RS  PMI  Bogor  melebihi batasan itu.
Pelayanan  dilakukan  secara manusiawi  oleh  pihak  rumah  sakit sebagai  bentuk  empati  ( emphaty ), seperti  dengan  cara  memberikan pengobatan  medis  pada  pasien  tanpa membeda-bedakan  status  ekonomi pasien.  Kebanyakan  pasien  sering salah  pengertian  dalam  penanganan medis.  Hal  ini  disebabkan  banyak pasien  yang  tidak  tahu  pengertian “pasien  gawat  dan  pasien  darurat.” Pasien gawat adalah pasien yang jika tidak  ditangani  pada  saat  itu  juga, maka    tidak  akan  berdampak  pada kehilangan  nyawa  (contoh:  penyakit kanker). Pasien darurat adalah pasien
yang  jika  tidak  ditangani  pada  saat itu  juga  maka  si  pasien  akan kehilangan nyawanya (contoh: penyakit  jantung  atau  panas  kejang- kejang). Pasien darurat lebih didahulukan  daripada  pasien  gawat. Hal  ini  dikonstruk  berdasarkan penjelasan  Kepala  Humas  RS  PMI
Bogor,RS PMI Bogor dalam kualitas pelayanan  ketika  ada  keluhan  yang disampaikan, sesegera mungkin melakukan  perbaikan  atas  keluhan yang  disampaikan.  Pelayanan  yang diberikan oleh pihak rumah sakit dari kelas  bawah  sampai  kelas  atas.  Hal ini yang menjadi salah satu keunggulan  rumah  sakit  ini,  karena jarang sekali manajemen rumah sakit swasta  yang  memiliki  pelayanan untuk  kelas  B  (bawah)  sebesar  lebih dari 40%. Pemerintah hanya mewajibkan  seluruh  rumah  sakit swasta  untuk  memiliki  pelayanan kelas  bawah  sebesar  40%,  akan tetapi  RS  PMI  Bogor  melebihi batasan itu.
Berkaitan  mengenai  prosedur dalam  pendaftaran  taspen,  salah  satu staf  karyawan  PT  TASPEN  Bogor menyatakan  bahwa  untuk  mengurusi prosedur administrasi, para
pensiunan  (PNS,  Pensiunan  Pejabat Negara,  Penerima  uang  tunggu, Veteran,  Pensiunan  ABRI/TNI  dan POLRI,  dan  PKRI)  hanya  perlu membawa formulir dari PT
TASPEN,  surat  keputusan  pensiun, kartu  pembayaran  pensiun,  foto  3x4 sebanyak  satu  lembar  dan  KTP (Kartu  Tanda  Penduduk).  Setelah memenuhi persyaratan tersebut maka akan diproses oleh pihak PT TASPEN    selama  kurang  lebih  dua bulan. PT TASPEN Bogor mengeluarkan peraturan bahwa untuk pendaftaran taspen tidak dapat diwakili atau dengan surat kuasa. Hal 10
ini dilakukan agar prosedur administrasi lebih efisien dan memastikan  bahwa  penerima  taspen tidak  fiktif.  Jika  penerima  taspen tidak  bisa  mendaftar  langsung  ke kantor  PT  TASPEN  Bogor  karena sakit  keras  atau  disebabkan  dengan hal-hal  lainnya,  maka  pihak  PT TASPEN  Bogor  akan  langsung bertindak  untuk  datang  menemui penerima tersebut demi memudahkan proses  pendaftaran.  Tindakan  yang tepat  dan  efisien  diupayakan  oleh pihak  RS  PMI  Bogor,  seperti  halnya apabila ada pasien yang memerlukan perawatan  ekstra  akan  dimasukkan ke  dalam  ruang  Unit  Gawat  Darurat (UGD). Pasien yang ingin melakukan  operasi  harus  melakukan beberapa  prosedur  tertentu.  Hal  ini dilakukan  bukan  untuk  memperlama pasien  dalam  proses  operasi,  akan tetapi ini untuk kebaikan kedua belah pihak. Jika pasien telah menandatangani  prosedur  operasi seperti  perjanjian  tertulis  dengan materai  Rp  6000,-  sebagai  tanda kesepakatan  antara  pihak  pasien dengan  pihak  rumah  sakit,  maka pihak  rumah  sakit  akan  memulai operasi. Strategi komunikasi yang baik diperlukan dalam menyampaikan  informasi  dalam  hal melayani  kebutuhan  seluruh  pasien sebagai  sasaran  ( target  audience ) penerima  pesan  yang  disampaikan pihak rumah sakit. Sasaran penerima pesan  berkaitan  dengan  aspek-aspek sosiologis,  psikologis,  antropologis, politis  dan  ekonomis  (Ancok,  2005). Aspek-aspek  tersebut  harus  diubah menjadi  kongkret  sesuai  dengan kebutuhan publik/pasien.
Karyawan  PT  TASPEN  dan RS  PMI  Bogor  tidak  memiliki kesenjangan jabatan. Seluruh karyawan  dengan  atasannya  saling
bekerjasama  dan  memotivasi  dalam mengatasi masalah untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan instansi kepada publik. 4.3  Strategi  Pelayanan  Instansi yang Profesional terhadap Publik di Bogor Strategi pelayanan publik yang  profesional  harus  disesuaikan dengan  tindakan  dan  kebutuhan realitas  publik  dalam  kehidupan sehari-hari. Instansi harus menyediakan pelayanan publik untuk menjadi bagian solusi dalam menghadapi  berbagai  permasalahan yang timbul dalam kehidupan bermasyarakat.  Jika  instansi  dapat menempatkan  posisinya  seperti  yang telah  diuraikan  sebelumnya,  maka akan  tercipta  kepercayaan  publik untuk selalu menggunakan pelayanan jasa instansi yang juga akan membawa  opini  publik  mengenai mutu  pelayanan  yang  memuaskan. Strategi  yang  terbentuk  dari  tindak lanjut  kedua  instansi  mendapat respons secara langsung dari instansi sebagai sumber ( source ) dan program  Kiwari  sebagai  media ( channel ).
Instansi  dalam    menghadapi tuntutan  publik  harus  berorientasi secara nasional sesuai dengan kebutuhan  publik  sehingga  dapat memberikan pelayanan  yang terbaik.
Seluruh  tuntutan  obyektif  disikapi instansi  sebagai  suatu  kritikan  yang membangun untuk perbaikan pelayanan. Instansi dapat memberikan penjelasan yang dibutuhkan publik mengenai berbagai  keluhan  yang  diberikan mengenai kurangnya pelayanan suatu instansi.
Fakta  empirik  yang  ada  dan wawancara  dari key  informan yang
memiliki kompetensi dalam menjelaskan seputar angket pertanyaan  penelitian,  dapat  dilihat bahwa dalam pelayanan penyelesaian perselisihan  yang  sering  terjadi  pada PT TASPEN Bogor adalah kesalahpahaman pelanggan mengenai proses
administrasi pendaftaran  awal  menjadi  anggota
TASPEN.  Kebanyakan  pelanggan mengeluhkan  mengapa  dalam  proses pendaftaran  tidak  bisa  diwakilkan oleh  sanak  keluarga  yang  terdekat dengan membawa surat kuasa mengingat jarak lokasi tempat tinggal pelanggan cukup jauh. PT  TASPEN  Bogor  tidak memperbolehkan  proses  pendaftaran awal dengan perwakilan dari keluarga  terdekat  meskipun  dengan membawa surat kuasa sekalipun. Hal ini  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  orang  yang  mendaftar  benar- benar  nyata  atau  tidak  fiktif  dan untuk pengambilan selanjutnya dapat diambil  di  lokasi  yang  terdekat dengan masing-masing tempat tinggal  pelanggan.  Pelayanan  untuk pelanggan yang benar-benar memiliki kondisi yang tidak
memungkinkan  untuk  datang  ke kantor TASPEN dan tidak ada pihak keluarga  yang  bisa  mengantar,  maka pihak  PT  TASPEN  Bogor  akan memberikan pelayanan khusus dengan  mengirimkan  pegawainya  ke lokasi  pendaftar  melalui  transportasi khusus.
RS  PMI  Bogor  memiliki jumlah pasien yang beragam dan dari segmentasi masyarakat yang berbeda. Status ekonomi dan pendidikan  pasien  juga  berasal  dari kelas  bawah  sampai  dengan  kelas atas. Hal tersebut dapat
mempengaruhi  cara  pandang  pasien dalam  prosedur  rumah  sakit  yang cukup  panjang  prosesnya.  Pasien
sering  kurang  mengerti  dengan definisi  pasien  gawat  darurat  dan pasien  mana  yang  harus  lebih didahulukan untuk diobati.
Jumlah  pasien  yang  memiliki
pendidikan  rendah,  lebih  banyak mengalami perselisihan yang merupakan  sebuah  kesalahpahaman karena adanya persepsi yang berbeda.  Kesulitan  yang  dialami pihak  rumah  sakit  adalah  ketika memberikan  penjelasan  pada  pasien yang  berpendidikan  rendah.  Pasien terkadang  memberikan  kritikan  yang tidak  obyektif  kepada  manajemen rumah  sakit  dan  kurang  bisa  diajak untuk  berdialog.  Hal-hal  inilah  yang terkadang membuat perselisihan antar  pasien  dengan  pihak  rumah sakit. Pasien seharusnya tidak beropini  sendiri  dan  mau  berdiskusi dengan  pihak  rumah  sakit  mengenai masalah  yang  sedang  terjadi.  Pasien yang  memiliki  pendidikan  cukup tinggi  lebih  mudah  untuk  diajak berdialog  sehingga  cukup  kecil kemungkinan untuk terjadi perselisihan. RS  PMI  Bogor  menyediakan
Kantor  Humas  untuk  menampung seluruh  keluhan,  saran  dan  kritikan sehingga  apabila  terjadi  perselisihan dapat  terselesaikan  dan  tidak  ada pihak yang dirugikan. PT TASPEN Bogor memudahkan pelayanan untuk
masyarakat  dalam  hal  pembinaan ekonomi, yang berarti dengan adanya taspen  para  pensiunan  akan  terbantu kehidupan  ekonominya.  Hal  ini merupakan salah satu keandalan dari PT TASPEN Bogor. Proses pendaftaran  dan  administrasi  tidak memerlukan pembayaran. Seluruh  pelanggan  taspen dijamin akan menerima uang
pensiunan  secara  tepat  waktu.  Jika ada keterlambatan waktu dari jadwal
yang  ditentukan,  apabila  anggota taspen ingin mengambil haknya pada saat  itu  juga  secara  langsung  di kantor  maka  pihak  taspen  akan memberikan pada saat itu juga secara langsung  kepada  anggota  tersebut dan  tidak  akan  dipersulit  prosedur pengambilannya.
Uang  yang  diterima  para pensiunan disesuaikan dengan penghasilan  yang  terkena  pajak (PKP)  dan  penghasilan  yang  tidak terkena pajak (PTKP). RS PMI Bogor yang merupakan  jenis  rumah  sakit  swasta juga  peduli  terhadap  publik  (pasien) yang memiliki kategori status finansial  yang  rendah.  Oleh  karena itu,  RS  PMI  Bogor  tetap  melakukan koordinasi dengan pemerintah dalam hal  membantu  biaya  perawatan  bagi pasien yang benar-benar membutuhkan  bantuan  salah  satu contohnya  adalah  askes.  Proses penerimaan bantuan harus mengikuti prosedur-prosedur  tertentu.  Hal  ini dilakukan  rumah  sakit  bukan  untuk mempersulit pasien tetapi berdasarkan  ketentuan  pemerintah. Prosedur ini dilakukan untuk membantu pihak rumah sakit mengecek kebenaran status perekonomian pasien. Pasien  yang  memiliki  status ekonomi  rendah  akan  mendapatkan pelayanan  medis  yang  sama  dengan pasien yang memiliki status ekonomi yang berbeda. Pelayanan kenyamanan  untuk  masing-masing pasien  dapat  berbeda-beda.  Pasien yang  mampu  membayar  lebih  (kelas eksekutif) akan mendapatkan fasilitas ruangan yang berbeda dibandingkan pasien yang membayar dengan tarif ekonomi. Adanya perbedaan tarif ruangan untuk pelayanan  kenyamanan  disebabkan rumah sakit juga bekerjasama
dengan  berbagai  pihak  lain  sehingga pihak  rumah  sakit  harus  membayar pajak  kepada  pihak-pihak  terkait lainnya  yang  sudah  bekerjasama. Rumah  sakit  akan  memberikan rincian  biaya  sesuai  dengan  yang diminta oleh pasien.
PT  TASPEN  Bogor  selalu berusaha untuk memberikan kemudahan  dan  kenyamanan  bagi para pensiunan dari proses pendaftaran  sampai  dengan  proses pengambilan uang tabungan pensiun.
Proses  tersebut  dimaksudkan  agar seluruh  anggota  taspen  lebih  tertib dalam pelaksanaannya. Sebagai buktinya,  adanya  prosedur  (SOP) dari proses pendaftaran hingga pengambilan uang pensiun, yaitu: 1. Penyerahan surat keterangan masih  hidup  bagi  pendaftar  yang dilakukan  di  kantor  bayar  dan langsung diberikan secara langsung oleh pihak yang bersangkutan yang telah disahkan oleh  pihak  kelurahan  kemudian baru diberikan kepada PT
TASPEN Bogor.
2. Jika uang pensiunan tidak sampai kepada pihak yang bersangkutan, maka  akan  diberikan  lewat  cap pos  ke  alamat  penerima  uang pensiun.
3. Pendaftar dapat memberikan surat  keterangan  masih  hidup bukan  hanya  di  kantor  bayar tetapi  dapat  juga  di  kantor perbendaharaan kas negara.
4. Jika  pihak  yang  bersangkutan sudah dua bulan tidak mengambil uang  pensiunan,  maka  pihak  PT
TASPEN  akan  memberhentikan sementara sampai ada pemberitahuan  lebih  lanjut  dari pihak penerima uang pensiun. Prosedur-prosedur di atas dibuat  agar  penerima  taspen  lebih tertib,  nyaman,  tenteram  dan  juga
membantu  pekerjaan  PT  TASPEN Bogor  dalam  menyalurkan  dana pensiunan  secara  adil  dan  merata yang  menjadi  hak  seluruh  anggota PT TASPEN Bogor.
RS PMI Bogor selalu berusaha untuk memberikan kenyaman  bagi  seluruh  pasien.  Oleh karena  itu pihak rumah sakit
mendirikan poliklinik tambahan agar pasien  tidak  kesulitan  mencari  ruang rawat.  Poliklinik  ini  adalah  Paviliun
Prof. Dr. Sujudi (VIP) dan Poliklinik Afiat yang dilengkapi dengan pelayanan yang memuaskan.
PT  TASPEN  Bogor  banyak menerima aspirasi-aspirasi dari publik  mengenai  pelayanan  instansi mereka  sebagai  suatu  bentuk  rasa empati  dari  pihak  instansi  kepada seluruh  anggota  taspen.  Salah  satu aspirasi  publik  adalah  mengenai lokasi  pengambilan  uang  pensiun yang  bisa  diambil  di  lokasi  terdekat dengan  tempat  tinggal  penerima taspen.  Dengan  adanya  aspirasi tersebut,  maka  pihak  PT  TASPEN Bogor  bekerjasama  dengan  beberapa bank  pemerintah  maupun  swasta dalam rangka memudahkan
penyaluran  uang  pensiun  melalui bank-bank tersebut.
Penerima taspen dapat mengambil  uang  pensiun  mereka  di lokasi  yang  terdekat  dengan  tempat tinggal. Beberapa bank yang bekerjasama  dengan  PT  TASPEN Bogor  adalah  BRI,  BTPN,  Bank Mandiri,  Bank  Danamon,  Bank Muamalat dan sebagainya. Pengambilan  uang  pensiun  dapat diwakilkan  oleh  pihak  keluarga terdekat.  Jika  yang  bersangkutan berhalangan untuk mengambil disebabkan  suatu  hal  seperti  sakit keras,  maka  pihak  keluarga  dapat
mewakilkannya  dengan  membawa surat kuasa dari penerima asli taspen.
Surat kuasa yang dibuat harus menggunakan tanda tangan penerima asli taspen dengan materai Rp 6000,- Kerjasama ini dilakukan PT TASPEN  Bogor  agar  pemberian uang  pensiun  tidak  terlambat  untuk diterima  para  pensiunan  atau  tepat waktu. RS PMI Bogor pada umumnya  menerima  aspirasi  dari publik  (pasien)  sebagai  salah  satu bentuk  empati  dari  pihak  rumah sakit,  yaitu  dalam  hal  peningkatan peralatan medis  yang  belum  lengkap untuk  penyakit  yang  cukup  sulit seperti  kanker  otak,  tumor  dan sebagainya. Pasien juga menyarankan agar harga biaya perawatan lebih murah dibandingkan sebelumnya.  Pihak  rumah  sakit selalu  terbuka  dalam  menanggapi aspirasi pasien.
Kritikan-kritikan tersebut dijawab  dan  dijelaskan  oleh  pihak rumah sakit bahwa untuk harga biaya perawatan  mahal  dikarenakan  dana RS  PMI  Bogor  tidak  disubsidi  oleh pemerintah  dan  rumah  sakit  juga banyak  bekerjasama  dengan  pihak lain baik pemerintah maupun perusahaan  swasta  lainnya.  RS  PMI Bogor  harus  membayar  pajak  yang ditetapkan  oleh  pemerintah  seperti Pajak Bumi dan Bangunan, membayar  listrik  dan  air;  sedangkan perusahaan swasta seperti perusahaan farmasi juga memberikan tarif  harga  obat-obatan  yang  cukup mahal.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berikut  dirumuskan  beberapa
kesimpulan  guna  menjawab  tujuan penelitian, yaitu: 1. Program Kiwari RRI Bogor mendapat  respons  dipercaya  oleh RS  PMI  dan  PT  TASPEN  Bogor dapat  membantu  instansi  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan terhadap  publik  dengan  berbagai masukan, saran-saran dan kritikan yang disampaikan oleh publik.
2. Instansi RS PMI dan PT TASPEN Bogor  dalam  melakukan  tindak lanjut pada pelayanan publik yang profesional mengacu pada; kualitas  pelayanan,  efisiensi  dan tepat tindakan, rasionalisasi pegawai.  Ketiga  aspek  tersebut sangat  membantu  instansi-instansi dalam memperbaiki kualitas pelayanan instansi terhadap publik.  Hal  ini  dilakukan  untuk menanamkan  dan  meningkatkan kepercayaan publik dalam menggunakan  jasa  kedua  instansi, yang secara tidak langsung berdampak pada peningkatan
pendapatan dan nama baik instansi.
3. Strategi  pelayanan  instansi  yang profesional  yang  dilakukan  oleh RS  PMI  dan  PT  TASPEN  Bogor berupa  pelayanan  cepat  dan  tepat dalam menanggapi keluhan publik, berkoordinasi dengan pemerintah,  memberikan  fasilitas yang memuaskan kepada publik.
5.2 Saran Berdasarkan  kesimpulan  di
atas,  saran  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perlunya RRI Bogor meningkatkan  kualitas  program Kiwari  dengan  berbagai  strategi baru  untuk  menarik  lebih  banyak publik  mendengar  program  ini
sehingga  dapat  memberikan  saran dan kritikan yang membangun RS PMI  dan  PT  TASPEN  Bogor dalam meningkatkan mutu pelayanan publik. 2. Perlunya  RS  PMI    dan  PT TASPEN Bogor dalam meningkatkan  mutu  pelayanan terhadap  publik  menjadi  lebih baik  dari  sebelumnya  sehingga dapat  meningkatkan  kepercayaan publik untuk menggunakan pelayanan jasa instansi. 3. RRI  Bogor  perlu  meningkatkan strategi  pelayanan  menjadi  lebih baik dari sebelumnya dan mengawasi serta melakukan
evaluasi  terhadap  perbaikan  pihak RS  PMI  dan  PT  TASPEN  Bogor lebih  rutin  dari  pelayanan  yang sebelumnya telah dilakukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ancok  D.  2005. Investasi  Sosial .
Jakarta: Latofi Enterprise. Coleman  JS.  2008. Dasar-Dasar Teori Sosial . Bandung: Nusamedia. Irwanto.  2006. Focused  Group Discussion  (FGD):  Sebuah Pengantar  Praktis .  Jakarta: Yayasan Obor Indonesia. Moleong LJ. 2006. Metode Penelitian  Kualitatif .  Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Morissan MA. 2006. Public Relations:  Strategi  Menjadi Humas  Profesional .  Jakarta:
Ramdina Prakarsa.
Prayudha  H.  2004. Radio:  Suatu
Pengantar  untuk  Wacana  dan Praktik Penyiaran . Jawa
Timur: Bayumedia.
Rakhmat J. 2007. Komunikasi Masa .
Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Rogers  EM.  2005. Communication Technology:  The  New  Media in  Society .  New  York:  The free Press. Salim A. 2001. Teori dan Paradigma Penelitian Sosial . Yogyakarta: Tiara Wacana.
Severin  WJ,  Tankard  JRJW.  2005. Communication Theories .
New  York:  Hastings  House
Publishers.