KEPUASAN PETERNAK MITRA TERHADAP KEMITRAAN MODEL ContraCt farming USAHA TERNAK BROILER DI PROVINSI JAWA BARAT DAN BANTEN
Hendra Wijaya *)1 , Bunasor Sanim **) , dan Bonar M. Sinaga ***)
*) PT Erajaya Swasembada, Tbk Jl. Gedong Panjang 29–31 Pekojan, Tambora, Jakarta Barat 11240
**) PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk
Jln. Jenderal Sudirman No. 44–46 Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10210
***) Departemen Ekonomi Sumberdaya dan Lingkungan, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Jl. Kamper Kampus IPB Darmaga, Gd. Fakultas Ekonomi dan Manajemen Wing 5 Level 5 Darmaga, Bogor 16880

## ABSTRACT
The purposes of this study were (1) to analyze the factors that influence partner breeders’ satisfaction, (2) to analyze partner breeders’ satisfaction level and (3) to formulate managerial implications to improve partner breeders’ satisfaction toward the quality of products and services. The analytic tools used were internal gap analysis, external gap analysis, customer satisfaction index, expectation- performance analysis, and modified expectation-performance analysis. The results showed that (a) products’ quality had more influence than service s’ quality, (b) partner breeders were less satisfied with a CSI of 48%, (c) there was a different satisfaction index among the studied strata, where partner breeders, who had followed the earlier partnership, had a better satisfaction index (49%) compared with new ones (47%). The managerial implications to improve the partner breeders’ satisfaction level were related to the schemes on the partnership contract, day old chick, fodder, animals’ medicine, and on-time payment.
Keywords: satisfaction, contract farming, broiler, product quality, service quality

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan para peternak mitra, (2) menganalisis tingkat kepuasan para peternak mitra, dan (3) merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan para peternak mitra terhadap kualitas produk dan  pelayanan.  Desain  penelitian  menggunakan    pendekatan  deskriptif  melalui  focus  group discussion dan kuesioner terstruktur. Alat analisis yang digunakan adalah internal gap analysis, external gap analysis, customer satisfaction index, expectation-performance analysis, dan modified expectation-performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (a) kualitas produk memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan kualitas pelayanan. (b) peternak mitra kurang puas dengan  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar  48%.  (c)  terdapat  perbedaan  indeks  kepuasan  antar strata yang diteliti, antara peternak mitra yang telah lama mengikuti kerja sama kemitraan dengan SBU Kemitraan Region Jawa Barat memiliki indeks kepuasan yang lebih baik (49%) dibandingkan dengan  peternak  mitra  yang  baru  mengikuti  kerja  sama  kemitraan  (47%).  Implikasi  manajerial untuk meningkatkan kepuasan mitra sangat terkait dengan skema kontrak kemitraan, day old chick, pakan, obat-obatan, dan pembayaran yang tepat waktu.
Kata kunci: kepuasan, contract farming, broiler, kualitas produk,  kualitas pelayanan
1 Alamat Korespondensi:

## Email: ansihenwi@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Industri perunggasan memiliki peranan penting dalam meningkatkan  perekonomian  masyarakat,  seperti menyerap    tenaga  kerja  dan  kesempatan  berusaha, sumber  mata  pencaharian  keluarga  peternak,  dan
pendapatan  domestik  bruto.Setelah  bangkit  dari keterpurukan  yang  diakibatkan  oleh  virus  flu  burung (2005–2006),  komoditas  ayam  broiler  kembali memberikan  kontribusi  bagi  Produk  Domestik  Bruto (PDB).  Aproksimasi  sumbangan  komoditas  broiler terhadap  PDB  berdasarkan  harga  jual  broiler  hidup
( livebird ) sebesar 0,04% di tahun 2009 dan 0,39% di tahun  2010  (BPS,  2011  dan  PT  XYZ,  2011,  diolah). Kontribusi  ini  tidak  terlepas  dari    tren    kenaikan konsumsi  daging  ayam.  Pada  tahun  1995  tingkat konsumsi sebesar 4,5 kg/kapita meningkat menjadi 5,1 kg/kapita di tahun 2010. Peningkatan ini diprediksikan terus  berlangsung  dan  diestimasikan  menjadi  5,9  kg pada tahun 2013 (Lilin et al. 2011). Hal ini merefleksikan bahwa  potensi  permintaan  pasar  terhadap  produk broiler sangat prospektif.
Undang-undang  (UU)  No.  9  Tahun  1995,  kemitraan merupakan    kerja  sama  antara  usaha  kecil  dengan usaha menengah atau usaha besar disertai pembinaan dan  pengembangan  yang  berkelanjutan  oleh  usaha menengah  atau  usaha  besar  dengan  memperhatikan prinsip  saling  memerlukan,  saling  memperkuat,  dan saling menguntungkan. Sejalan dengan UU No. 9 Tahun 1995 maka Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 44 Tahun 1997 tentang Kemitraan, secara prinsip kemitraan usaha tetap diarahkan dan berlangsung atas dasar norma-norma ekonomi yang berlaku.
Peran  pemerintah  sangat  besar  dalam  pengembangan agribisnis  ayam  broiler.  Campur  tangan  pemerintah dilakukan  dengan  mengeluarkan  Keputusan  Menteri Pertanian  No.  940/Kpts/OT.210/10/1997  tentang Pedoman  Kemitraan  Usaha  Pertanian  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  keseimbangan  usaha  antara perusahaan besar dengan peternak, kelompok peternak dan  koperasi  peternak.  Kebijakan  ini  merupakan faktor  kunci  penciptaan  iklim  investasi  yang  mampu menghubungkan small  medium  farmer dengan  pasar (Birthal, 2008) dan berujung pada pertumbuhan yang inklusif (Daryanto, 2009).
Bagi perusahaan peternakan, kemitraan melalui model bisnis contract farming merupakan tuntutan logis sifat agribisnis  ayam  broilerdan  menjadi  suatu  rangkaian kegiatan usaha terintegrasi (Martodireso dan Suryanto, 2002). Kegiatan usaha hulu dan hilir yang dimiliki oleh perusahaan  peternakan  terintegrasi  umumnya  terdiri dari  unit breeding dan hatchery yang  menghasilkan Day Old Chick (DOC), unit feedmill yang memproduksi pakan,  unit  animal pharmaceutical memproduksi obat, vaksin dan desinfektan, unit rumah potong ayam sebagai prosesor yang mengolah livebird (ayam hidup) menjadi dressed chicken dan unit further process yang menghasilkan produk daging ayam olahan.
Persaingan  yang  ketat  mengharuskan  perusahaan peternakan  untuk  mengetahui,  memahami,  menjaga serta meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya.
Hal ini penting untuk menciptakan kepuasan peternak yang  menjadi  mitra  usahanya.  Tingkat  kepuasan peternak  mitra  akan  menentukan  keberlanjutan kemitraan  usaha  dengan  perusahaan  inti.  Peternak mitra yang puas akan tetap bekerja sama dengan inti, sedangkan peternak mitra yang kurang atau tidak puas akan beralih ke perusahaan inti lainnya. Apabila kondisi perpindahan  peternak  plasma  dari  satu  perusahaan inti  ke  perusahaan  inti  lainnya  berlanjut  secara  terus menerus,maka  dapat  mengganggu  kinerja  industri broiler  secara  keseluruhan  dan  menyulitkan  dalam penanggulangan  wabah  penyakit  menular  seperti  flu burung ( Avian Influenza ) .
Salah  satu  perusahaan  peternakan  terintegrasi  yang memiliki Strategic  Business  Unit (SBU)  Kemitraan adalah  PT  XYZ.  Sebagai  business  c enter  of  gravity PT XYZ, SBU Kemitraan memegang peranan penting dalam aktivitas bisnis perusahaan. Populasi mingguan DOC  SBU  Kemitraan  mengalami  kenaikan  dari 980.308 ekor di tahun 2009 menjadi 981.561 ekor di tahun  2010  (0,13%  per  minggu),  dan  terus  berlanjut hingga tahun 2011, yaitu meningkat menjadi 1.134.391 ekor  (15,57%  per  minggu).  Melihat  total  populasi tersebut,  pangsa  pasar  secara  nasional  yang  dimiliki SBU  Kemitraan  pada  tahun  2010  adalah  sebesar 4,08%,    menurun  sebesar  0,88%  dibandingkan  tahun 2009. Khusus untuk Provinsi Jawa Barat dan Banten, market share yang dimiliki oleh SBU Kemitraan turun dari 4,15% menjadi 3,33%.
Penurunan populasi di Region Jawa Barat dikarenakan banyak peternak mitra yang menunda penjadwalan budi daya  dan  banyak  pula  yang  mengundurkan  diri  dari kerja sama. Rata-rata peternak mitra per minggu turun dari  15,33  peternak  mitra  per  minggu  menjadi  12,60 peternak mitra per minggu. Kondisi ini diawali dengan banyaknya peternak mitra yang menyampaikan keluhan secara lisan, baik kepada Petugas Penyuluh Lapangan (PPL)  maupun  ke  pihak  manajemen  SBU  Kemitraan Region  Jawa  Barat.  Penurunan  populasi  ini  sejalan dengan  fluktuasi index  performance budi  daya  mitra ( Index  Performance /IP)  yang  cenderung  mengalami penurunan. Index Performance merupakan perhitungan atas evaluasi budi daya yang dilakukan setelah panen broiler  hidup  ( livebird )  yang  mencerminkan  kualitas sapronak/sarana  produksi  peternakan,  bimbingan teknis, serta pelaksanaan budi daya ayam broiler oleh peternak mitra.
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan peternak mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan dalam kemitraan model
contract farming usaha ternak broiler SBU Kemitraan Region  Jawa  Barat-PT  XYZ,  menganalisis  tingkat kepuasan para peternak mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan dalam kemitraan model contract farming usaha  ternak  broiler  SBU  Kemitraan  Region  Jawa Barat-PT XYZ, dan merumuskan implikasi manajerial bagi SBU Kemitraan Region Jawa Barat-PT XYZ untuk meningkatkan kepuasan para peternak mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan dalam kemitraan model contract farming usaha ternak broiler di Provinsi Jawa Barat dan Banten.
Penelitian-penelitian  yang  terkait  dengan  analisis kepuasan  telah  dilakukan  oleh  Parasuraman et  al. (1988) mengenai dimensi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (1988) dimensi kualitas pelayanan terdiri  dari tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi  kualitas  produk terdiri  dari performance,  feature,  reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics dan perceived  quality (Garvin,  1984).  Bagi  konsumen, proses  evaluasi  terhadap  dimensi-dimensi  tersebut sangat menentukan sikap dalam melakukan pembelian ulang atau tidak. Bagi produsen, hasil evaluasi dimensi kualitas  pelayanan  mencerminkan performance atas kualitas barang dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hasil evaluasi ini dapat digunakan sebagai dasar  penyusunan  strategi  perbaikan  kualitas  untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Apabila konsumen merasa puas,  maka akan terjadi pembelian ulang atas produk  dan  pelayanan.  Evaluasi  konsumen  pasca konsumsi sangat penting karena menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan merupakan penilaian secara  rasional  atas  tingkat  pemenuhan  kebutuhan (Eboli  dan  Mazzulla,  2009)  serta  selisih  antara penilaian dan harapan konsumen (Parasuraman et al. 1985). Di sisi lain, kepuasan diartikan oleh O’Loughlin dan Coenders (2002) sebagai fungsi dari kualitas atas produk dan pelayanan yang setelah dikonsumsi ( post- consumption ) .
Penelitian  ini  dibatasi  pada  lingkup  bahasan  perilaku konsumen berupa kepuasan para mitra serta langkah- langkah  manajerial  yang  dapat  menjadi  masukan bagi  SBU  Kemitraan-PT  XYZ  yang  menjalankan bisnis kemitraan model contract farming usaha ternak broiler.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian menggunakan metode deskriptif melalui Focus  Group  Discussion (FGD)  dan  survei dengan  kuesioner  terstruktur.  Dimensi  kualitas produk  yang  diukur  berupa performance,  reliability, conformance, dan durability, sedangkan  dimensi kualitas  pelayanan  terdiri  dari tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy. Pengukuran dilakukan  melalui  kuesioner  memakai  skala likert dengan komposisi tujuh poin.
Hasil uji validitas atribut kualitas produk dan pelayanan yang  digunakan  dalam  kuesioner,  menghasilkan koefisien  korelasi  untuk  masing-masing  atribut  lebih besar dari nilai koefisien r-tabel sebesar 0,261. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner mampu mengukur dan menghasilkan persepsi yang relatif sama dari setiap responden sehingga layak untuk dipergunakan. Hasil uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s  Alpha  menghasilkan  nilai  untuk  harapan sebesar  0,97,  tingkat  kinerja  yang  dimiliki  sebesar 0,96  dan  tingkat  kinerja  perusahaan  sejenis  sebesar 0,97. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa nilai reliabilitas  instrumen  lebih  besar  dari  0,6  sehingga kuesioner yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten  pada  saat  dilakukan  pengukuran  diulang kembali.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode disproportionate  stratified  random  sampling. Sampel yang diambil sebanyak 57 peternak mitra yang tersebar di  12  wilayah  operasi  SBU  Kemitraan  Region  Jawa Barat, meliputi provinsi Jawa Barat dan Banten. Data dianalisis menggunakan internal gap analysis, external gap analysis, analisis harapan-kinerja, analisis harapan- kinerja  modifikasi,  dan  diukur  indeks  kepuasannya. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
Kualitas produk  diukur  menggunakan empat dimensi dan  terdiri  dari  24  atribut.  Dimensi  fungsi  utama produk  ( performance )  memiliki  3  atribut,  dimensi keandalan  produk ( product  reliability )  terdiri  dari  5 atribut,  dimensi  kesesuaian  ( conformance )  memiliki 13 atribut, dan dimensi daya tahan produk ( durability ) dengan  3  atribut.  Sementara  itu,  kualitas  pelayanan diukur  mengunakan  5  dimensi,  yaitu  dimensi berwujud  ( tangibles )  5  atribut,  dimensi  keandalan pelayanan ( service reliability ) 13 atribut, dimensi daya tanggap ( responsiveness ) 5 atribut, dimensi kepastian
( assurance ) 5 atribut, dan dimensi empati ( empathy ) 5 atribut.
Atribut  yang  digunakan  pada  dimensi  pelayanan merupakan  penggabungan  dari    hasil  FGD  dan wawancara  dengan  kuesioner  terstruktur.  Informasi secara  lengkap  dapat  dilihat  pada  Tabel  1.  Evaluasi yang  dilakukan  menghasilkan  dua gap. Gap pertama merupakan  selisih  antara  kinerja  kualitas  produk  dan pelayanan  SBU  kemitraan  region  Jawa  Barat  dengan harapan  dari  para  peternak  mitra. Gap pertama disebut  dengan  senjang  internal  ( internal  gap ) dan menggambarkan kepuasan yang didapatkan oleh para peternak  mitra. Gap kedua  merupakan  selisih  antara kinerja  kualitas  produk  dan  layanan  SBU  Kemitraan region  Jawa  Barat  dengan  kompetitor  sejenis. Gap kedua disebut dengan senjang eksternal ( external gap ) dan menggambarkan posisi daya saing SBU Kemitraan region Jawa Barat dibandingkan kompetitornya, seperti kualitas  produk  dan  pelayanan.  Kedua gap tersebut digunakan  dalam  merumuskan  implikasi  manajerial bagi  SBU  kemitraan  untuk  memperbaiki  kinerja kualitas  produk  dan  pelayanan.  Hal  ini  bertujuan meningkatkan  kepuasan  para  peternak  mitra.  Tujuan
akhir  dari  peningkatan  kepuasan  peternak  mitra  ini adalah  meningkatkan  jumlah  peternak  mitra  yang ikut  berpartisipasi  dalam  bekerja  sama  dengan  SBU Kemitraan.

## HASIL
Analisis gaP dan Customer  Satisfaction  index (CSi)
Hasil  internal gap  analysis sebesar  -0,80,  terdiri  dari gap kualitas  produk  sebesar  -0,96  dan gap kualitas pelayanan sebesar -0,69. Urutan internal gap analysis adalah dimensi kualitas performance (-1,33), product reliability (-1,23), durability (-1,04), conformance (-0,75), tangibles dan responsiveness (-0,75), empathy (-0,73), service  reliability (-0,69),  dan assurance (-0,53).  Hasil  analisis  kesenjangan  bertanda  negatif menunjukkan  bahwa  dimensi  produk  dan  layanan masih berada di bawah harapan peternak mitra.
Lingkup penelitian
Visi dan misi SBU kemitraan regional Jawa Barat
Kemitraan model contract farming Dimensi kualitas produk : performance, product reliability,
durability Dimensi kualitas layanan:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy Kinerja kualitas produk dan pelayanan Gap 1 Mitra peternak Tingkat harapan kualitas produk dan layanan
Kinerja kualitas produk dan pelayanan kompetitor sejenis Gap 2 Kepuasan mitra Strategi peningkatan kepuasan mitra

## Tabel 1. Spesifikasi variabel penelitian
Dimensi kualitas produk Nomor kuesioner Atribut Performance (Fungsi utama produk) 1 Pertumbuhan livebird normal dan sehat 2 Skema kontrak kemitraan memberikan keuntungan bagi peternak mitra 3 Skema kontrak mampu bersaing dengan skema kompetitor Product reliability (Keandalan produk) 4 Mortalitas DOC kurang dari 5% selama periode budi daya 5 FCR sesuai dengan pertumbuhan berat badan ayam broiler yang dibudidayakan 6 Rata-rata bobot ayam broiler terpanen minimal 1,7 kg/ekor dalam 35 hari budi daya 7 Program kesehatan budi daya yang dimiliki perusahaan inti mampu mencegah terjadinya penyakit 8 Obat-obatan dari perusahaan inti yang digunakan untuk mengobati ayam yang sakit mampu untuk memulihkan kondisi kesehatan ayam broiler Conformance (Kesesuaian) 9 Perusahaan inti memberikan pasokan DOC dengan berat awal ≥ 37gram 10 Perusahaan inti memberikan pasokan DOC dengan uniformity ≥ 80% 11
Perusahaan inti memberikan pasokan DOC yang tidak dehidrasi
12 Jumlah DOC yang dikirimkan oleh perusahaan inti sesuai dengan jumlah yang tertera di surat perjanjian
13 Jumlah DOC per box yang dikirimkan 100 ekor
14 Tambahan  bonus  DOC  sebanyak  2%  per box untuk  mengantisipasi  kematian  dalam perjalanan 15 Jumlah  pakan  yang  dikirimkan  oleh  perusahaan  inti  sesuai  dengan  jumlah  DOC  yang dibudidayakan 16 Jumlah kilogram pakan per karung sesuai dengan berat yang tertera pada kemasan 17 Jenis obat-obatan yang dikirimkan perusahaan inti sesuai dengan program kesehatan
18 Kondisi DOC yang diterima oleh peternak mitra terbebas dari abnormalitas (kaki bengkok, kepala cacat, leher terpelintir, dan paruh menyilang) 19 Pakan pada saat diterima dalam kemasan yang baik dan tidak menggumpal 20 Perusahaan inti memberikan pasokan pakan dengan aroma dan tekstur yang sesuai dengan masa pertumbuhan ayam broiler 21 Perusahaan inti memberikan pasokan DOC yang memiliki bulu kering dan bersih Durability (Daya tahan) 22 Pakan perusahaan inti seharusnya tidak kadaluarsa selama masa budi daya 23 Obat-obatan yang dipasok oleh perusahaan inti tidak kadaluarsa selama periode budi daya 24 Tidak terdapat ayam broiler yang diafkir selama periode budi daya Tangibles (Berwujud) 25 Fasilitas  kerja  pendukung  PPL  ( handphone ,  kendaraan,  agenda,  dan  alat  tulis)  yang digunakan oleh PPL memadai 26 Fasilitas kerja PPL disesuaikan dengan kondisi lapangan 27 PPL berpenampilan menarik dan rapi
28 PPL dilengkapi dengan peralatan kerja yang memadai dan terkini, terutama untuk teknis budi daya (timbangan, termometer elektronik, humidity meter, dan gunting bedah) 29 Skema kontrak kemitraan diberikan dan disetujui oleh peternak mitra 1 minggu sebelum budi daya dilakukan Empathy (Empati) 30 Perusahaan  inti  diharapkan  dapat  memberikan  perhatian  kepada  peternak  mitra  secara personal 31 PPL dapat diharapkan dalam memberikan perhatian kepada peternak mitra 32 Perusahaan Inti mengetahui kebutuhan para peternak mitranya
33 PPL dapat dihubungi dan memiliki ketersediaan waktu saat dihubungi oleh peternak mitra
34 PPL memiliki kemampuan komunikasi yang baik
Dimensi kualitas produk Nomor kuesioner Atribut Service reliability (Keandalan pelayanan) 35 Perusahaan inti menyimpan recording budi daya dan evaluasi budi daya peternak mitra dengan baik 36 Ketika peternak mitra mengalami masalah, perusahaan inti menanggapinya secara simpatik dan menenangkan peternak mitra
37 Pemanenan dan penjualan livebird cepat dan tepat waktu 38 Perusahaan inti dapat dipercayai dan diandalkan 39 Pakan dari perusahaan inti diterima satu hari sebelum kedatangan DOC 40 Pengiriman pakan selanjutnya (kedua dan ketiga) sesuai dengan kebutuhan budi daya ayam broiler 41 Obat-obatan diterima maksimal 7 hari sebelum kedatangan DOC 42 Peternak mitra menerima rekap perhitungan hasil budi daya maksimal 7 hari kerja setelah selesai panen terakhir 43 Pembayaran hasil budi daya dilakukan kurang dari 10 hari 44 Pemberian insentif (efisiensi FCR dan selisih harga pasar) sesuai dengan kontrak operasional agribisnis yang disepakati di awal 45 Perhitungan hasil budi daya dilakukan sesuai dengan kontrak operasional agribisnis yang disepakati di awal
46 PPL melakukan kunjungan minimal dua kali dalam satu minggu selama periode budi daya untuk memberikan bimbingan teknis
47 PPL melakukan pengecekan persiapan kandang yang dilakukan peternak mitra maksimal satu minggu sebelum chick-in DOC Responsiveness (Daya tanggap) 48 Jika terjadi komplain terhadap kualitas DOC dan pakan, perusahaan inti menanggapinya dengan cepat 49 Tim kesehatan datang setelah peternak mitra memberitahukan keluhan terjadinya penyakit 50 Perusahaan inti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat 51 Respons PPL kepada peternak mitra cepat dan tepat waktu 52 PPL memberikan pertolongan teknis budi daya kepada peternak mitra saat dibutuhkan Assurance (Kepastian) 53 Peternak mitra dapat mempercayai PPL sebagai wakil perusahaan inti 54 Peternak mitra merasa aman melakukan kerja sama dengan PPL Kemtiraan 55 PPL bersikap ramah dan sopan 56 PPL  mendapatkan  dukungan  yang  memadai  dari  perusahaan  inti  untuk  melakukan pekerjaannya di lapangan
57 PPL memiliki pengetahuan yang baik tentang skema kontrak dan teknik budi daya ayam broiler

## Tabel 1. Spesifikasi variabel penelitian (lanjutan)
Dari hasil pengukuran external gap analysis didapatkan rata-rata gap sebesar -0,23. Seperti pada hasil internal gap analysis, gap dimensi kualitas produk (-0,48) lebih tinggi  dibandingkan gap yang  terjadi  pada  dimensi kualitas pelayanan (-0,04). Urutan gap masing-masing dimensi dari yang tertinggi ke terendah adalah product performance (-0,88), product  reliability (-0,61), durability (-0,52), conformance (-0,33), tangibles (-0,20), empathy (-0,12), service  reliability (0,02), assurance (0,01) dan responsiveness (0,07). Hasil ini sedikit berbeda dengan hasil yang didapatkan melalui analisis  internal gap .  Beberapa  dimensi  kualitas pelayanan memiliki kesenjangan yang positif, artinya pelayanan  diberikan  melebihi  harapan  yang  dimiliki oleh peternak mitra.
Perhitungan  CSI  menghasilkan  indeks  sebesar  48%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  para peternak  mitra  menyatakan  kurang  puas  terhadap kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  diberikan.  Hasil stratifikasi  yang  dilakukan  menunjukkan  terdapat perbedaan,  antara  peternak  mitra  yang  telah  lama bekerja  sama  memiliki  CSI  yang  lebih  baik  (49%) dibandingkan dengan peternak mitra baru bekerja sama (47%).

## Analisis Harapan-Kinerja
Hasil wawancara yang telah dilakukan bahwa selama ini telah terbentuk ikatan kekeluargaan antara peternak mitra  yang  telah  lama  bekerja  sama  dengan  Petugas
Penyuluh Lapangan (PPL). Hal ini yang menciptakan komunikasi  dan  kerja  sama  berjalan  dengan  baik sehingga  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan inti melalui PPL dapat disampaikan dan diterima secara maksimal oleh peternak mitra. Hasil analisis harapan- kinerja  menunjukkan  bahwa  17  atribut  berada  pada kuadran prioritas utama ( concentrate here ) , 13 atribut berada pada kuadran pertahankan prestasi ( keep up the good  work ) , 9  atribut  pada  kuadran  prioritas  rendah ( low priority ) dan 18 atribut pada kuadran berlebihan ( possible overskill )(Gambar 2).
Atribut-atribut  yang  perlu  dipertahankan  kualitas kinerjanya  digolongkan  pada  kuadran keep  up  the good work. Kuadran ini berisikan atribut-atribut pokok yang sudah ada atas produk dan pelayanan yang telah melampaui  harapan  peternak  mitra  sehingga  wajib dipertahankan.  Hal  ini  dianggap  sangat  penting  dan memuaskan.Adapun  atribut  yang  dimaksud  adalah atribut 12, 16, 19, 22, 23, 32, 33, 39, 40, 45, 51, 52, dan  57.  Prioritas  perbaikan  difokuskan  pada  atribut yang  berada  pada  kuadran concentrate  here (1,  2,  3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 18, 20, 21, 24, 37, 38, dan 43). Atribut tersebut memiliki peluang untuk ditingkatkan kinerjanya  dan  diharapkan  mampu  masuk  ke  dalam kuadran keep  up  the  good  work. Tujuannya  adalah meningkatkan kepuasan peternak mitra.
Atribut  yang  berada  pada  kuadran low  priority (9, 25,  27,  28,  29,  36,  44,  53,  dan  55)  dinilai  kurang penting  pengaruhnya  bagi  peternak  mitra  sedangkan
atribut  yang  berada  pada  kuadran possible  overskill berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh  peternak  mitra,  tetapi  kinerja  yang  dilakukan dianggap  terlalu  berlebihan.  Strategi  perbaikan  juga dapat dilakukan dengan merelokasi sumber daya untuk digunakan melakukan aktivitas pada kuadran possible overskill ke kuadran concentrate here.
Hasil analisis harapan-kinerja modifikasi menunjukkan nilai relative performance index negatif 1,54 (Gambar 3). Nilai ini memiliki arti bahwa secara umum tingkat kinerja  kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  dimiliki oleh  SBU  Kemitraan  masih  berada  di  bawah  tingkat kinerja  industri  sejenis.Selain  itu,  hasil  pemetaan menunjukkan  bahwa  26  atribut  berada  pada  kuadran I- competitive  edge ,  7  atribut  pada  kuadran  II- false security, 19 atribut berada pada kuadran III- red alert , dan  5  atribut  berada  pada  kuadran  IV- vulnerability. Atribut  yang  berada  pada  kuadran  I  menunjukkan kinerja  yang  tinggi,  baik relative  performance  index maupu nown performance. Hal yang dibutuhkan pada kuadran ini adalah menjaga dan mempertahankan apa yang sudah dicapai.
Atribut  pada  kuadran  II  menunjukkan  permasalahan yang  terjadi  pada  perusahaan  saat  ini  dan  memiliki kesempatan  dalam  transformasi own  performance dari  yang  rendah  menjadi  tinggi.  Pada  kuadran  III, atribut  memiliki relative  performance  index yang rendah, begitu juga dengan own performance. Kuadran ini  menunjukkan competitive  disadvantage yang
memerlukan perbaikan secepatnya sehingga kompetitor tidak  terus  menerus  mendapatkan  keuntungan  dari keadaan  tersebut.Kuadran  IV  mencerminkan  atribut kerentanan ( vulnerability )  bagi  perusahaan.  Apabila tidak  diperhatikan  dengan  seksama,  atribut  tersebut dapat dengan mudah berpindah ke kuadran III.
Berbagai  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan menunjukkan bahwa SBU Kemitraan masih memiliki atribut  yang underperformed dan  harus  segera diperbaiki.  Hasil  interseksi  dari  kuadran concentrate here (analisis  harapan-kinerja),  kuadran red  alert (analisis  harapan-kinerja  modifikasi),  internal  g ap analysis, external gap analysis, dan kontribusi atribut terhadap CSI, didapatkan enam kelompok atribut yang menjadi dasar perumusan implikasi manajerial. Keenam kelompok atribut tersebut adalah skema kontrak, DOC, obat-obatan, pakan, performance budi daya, dan hasil budi daya.

## Implikasi Manajerial
Perumusan implikasi manajerial yang digunakan untuk peningkatan kepuasan mitra didapatkan dari interseksi atribut  yang  sama  berdasarkan  urutan  prioritas  yang berasal  dari  kuadran concentrate  here pada  analisis harapan-kinerja, kuadran red alert pada analisis harapan- kinerja modifikasi, internal gap analysis, external gap analysis, dan  kontribusi  pada  CSI  (Tabel  2).  Dengan demikian,  langkah-langkah  yang  dapat  diterapkan untuk meningkatkan kepuasan mitra antara lain adalah
sebagai berikut: (1.1) mengembangkan skema kontrak yang  memberikan  keuntungan  wajar  disesuaikan dengan  risiko  budi  daya  serta  investasi  yang  telah dikeluarkan oleh peternak mitra, (1.2) membandingkan skema kontrak dengan industri sejenis di setiap wilayah, (1.3)  koordinasi  dengan  SBU breeding dan  SBU hatchery untuk  melakukan  seleksi  saat hatching  egg di breeding farm, selesai tetas di hatchery , dan seleksi DOC  di  kandang,  (1.4)  pemberian  gel,  semangka atau kecambah pada saat pengiriman, (1.5) menyusun rencana kerja PPL untuk penerimaan DOC di kandang dan  melakukan return DOC  abnormal,  (1.6)  sortasi DOC di hatchery, (1.7) mengevaluasi kemampuan jenis obat, (1.8) pelatihan manajemen penyimpanan pakan di gudang dan kandang mitra, (1.9) mendirikan test farm untuk mengetahui kualitas sapronak yang diproduksi, (1.10) implementasi biosecurity, manajemen brooding , vaksinasi yang benar dan tepat, penerapan manajemen kandang  dan  kecepatan  proses  pemanenan,  (1.11) monitoring  dokumentasi  pasca  panen,  membentuk insentif  untuk  tim  produksi  sebagai  bentuk  reward, (1.l2)  pengambilan  hasil  budi  daya  dapat  dilakukan dengan  langsung  mendatangi  kantor  SBU  Kemitraan Region  Jawa  Barat  selain  melalui  transfer  bank;  (2) melakukan survei kepuasan secara berkesinambungan; (3)  pengembangan  skema  kontrak  yang  disesuaikan dengan karakteristik peternak mitra dan tujuan retensi peternak  mitra;  dan  (4)  membentuk customer  care maka peternak  mitra  dapat  menyampaikan  keluhan, saran, dan kritik.
Kelompok atribut Atribut kuadran concertrate here dan red alert Gap internal Gap eksternal Kontributsi atribut terhadap CSI (%) Skema kontrak Skema kontrak kemitraan memberikan keuntungan bagi peternak mitra -1,46 -0,98 3,24% Skema kontrak kemitraan bersaing dengan skema kompetitor -1,16 -0,74 2,59% DOC Perusahaan inti memberikan pasokan DOC dengan uniformity ≥ 80% -1,33 -0,70 2,92% Perusahaan Inti memberikan pasokan DOC yang tidak dehidrasi -1,14 -0,46 2,51% Kondisi DOC yang diterima oleh peternak mitra terbebas dari abnormalitas (kaki bengkok, kepala cacat, leher terpelintir, dan paruh menyilang) -1,26 -0,58 2,80% Perusahaan Inti memberikan pasokan DOC yang memiliki bulu kering dan bersih -0,84 -0,39 1,85% Obat-obatan Obat-obatan dari perusahaan inti yang digunakan untuk mengobati ayam yang sakit mampu untuk memulihkan kondisi kesehatan ayam broiler -1,25 -0,51 2,73% Pakan Perusahaan inti memberikan pasokan pakan dengan aroma dan tekstur yang sesuai dengan masa pertumbuhan ayam broiler -1,12 -0,84 2,48% FCR sesuai dengan pertumbuhan berat badan ayam broiler yang dibudidayakan -1,49 -0,89 3,33% Performance budi daya Pertumbuhan livebird normal dan sehat -1,39 -0,91 3,06% Mortalitas DOC kurang dari 5% selama periode budi daya -1,00 -0,42 2,19% Rata-rata bobot ayam broiler terpanen minimal 1,7 kg/ekor dalam 35 hari budi daya -1,30 -0,72 2,84% Tidak terdapat ayam broiler yang diafkir selama periode budi daya -2,04 -1,09 4,49% Hasil budi daya Peternak mitra menerima rekap perhitungan hasil budi daya maksimal 7 hari kerja setelah selesai panen terakhir -1,54 -0,51 3,40% Pembayaran hasil budi daya dilakukan kurang dari 10 hari -1,60 -0,89 3,49%
Tabel 2. Atribut-atribut dasar perumusan implikasi manajerial

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dalam  penelitian  ini adalah    faktor  kualitas  produk  memiliki  pengaruh yang  lebih  besar  terhadap  kepuasan  dibandingkan faktor  kualitas  pelayanan.  Pengaruh  ini  ditunjukkan dengan  besarnya gap yang  terjadi.  Beberapa atribut  kualitas  produk  yang  memegang  peranan penting  adalah  (a)  skema  kontrak  yang  memberikan keuntungan  bagi  peternak  mitra,  (b)  skema  kontrak yang bersaing dengan skema kompetitor, (c) pasokan DOC  dengan uniformity ≥  80%,  (d)  pasokan  DOC yang tidak dehidrasi, (e) kondisi DOC yang terbebas dari  abnormalitas,  (f)  pasokan  DOC  yang  memiliki bulu kering dan bersih, (g) obat-obatan yang mampu untuk memulihkan kondisi kesehatan ayam broiler, (h)
pasokan pakan dengan aroma dan tekstur yang sesuai dengan masa pertumbuhan ayam broiler, (i) FCR sesuai dengan  pertumbuhan  berat  badan  ayam  broiler,  (j) pertumbuhan livebird normal dan sehat, (k) mortalitas DOC  kurang  dari  5%  selama  periode  budi  daya,  (l) rata-rata bobot ayam broiler terpanen minimal 1,7 kg/ ekor dalam 35 hari budi daya, (m) tidak terdapat ayam broiler yang afkir selama periode budi daya sedangkan atribut kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan  peternak  mitra  adalah  lama  penerimaan rekap  perhitungan  setelah  selesai  panen  terakhir,  dan kecepatan pembayaran hasil budi daya yang dilakukan. Secara total indeks kepuasan peternak mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan SBU Kemitraan sebesar 48%.  Indeks  ini  menunjukkan  bahwa  peternak  mitra kurang  puas  terhadap  kualitas  produk  dan  layanan yang  diberikan  pihak  inti.  Terdapat  indeks  kepuasan yang berbeda antar strata yang diteliti. Peternak mitra
yang  telah  lama  mengikuti  kerja  sama  kemitraan dengan  SBU  kemitraan  memiliki  indeks  kepuasan yang lebih baik (49%) dibandingkan dengan peternak mitra  yang  baru  mengikuti  kerja  sama  kemitraan (47%).  Strategi  peningkatan  kepuasan  peternak mitra  dibentuk  berdasarkan  hasil  interseksi  atribut dari  internal gap  analysis dan  external gap  analysis, pemetaan harapan-kinerja serta kontribusi kepada CSI. Strategi  peningkatan  kualitas  produk  mengarah  pada perbaikan skema kontrak yang lebih adil, kualitas DOC, kualitas pakan, kualitas obat-obatan, dan kinerja budi daya.  Untuk  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan dilakukan  dengan  mempercepat  penyerahan  laporan hasil budi daya dan pembayaran hasil panen.

## Saran
Penelitian  lebih  lanjut  diperlukan  untuk  memperoleh gambaran  yang  lebih  komprehensif  mengenai  bisnis kemitraan  broiler  yang  dijalankan  oleh  PT  XYZ. Beberapa saran terkait penyempurnaan penelitian yang sudah dilakukan dan penelitian yang dapat dilakukan di masa mendatang antara lain 1) pengukuran tingkat kepentingan  yang  dimiliki  para  peternak  mitra  atas atribut-atribut  kualitas  produk  dan  pelayanan;  2) menggunakan  pengukuran  kepuasan  sebagai  suatu kesatuan,  yaitu  dengan  cara  menanyakan  secara langsung  kepuasan  menyeluruh  yang  dipersepsikan oleh  peternak  mitra;  3)  melakukan  pengujian signifikansi  hasil  CSI  antar  strata  secara  statistik;  4) meningkatkan  jumlah  sampel  yang  digunakan  untuk memperkecil error pada hasil penelitian; 5) mengukur loyalitas  peternak  mitra  termasuk  di  dalamnya  jenis dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas peternak mitra; 6) melakukan lost customer analysis; 7)  penelitian  mengenai  segmentasi  peternak  mitra, karakteristik pasar, pasar potensial, kondisi persaingan, kekuatan  kelemahan  pesaing,  dan  tren  pasar  ke depan;  8)  menganalisis  hubungan  motivasi  yang dimiliki  peternak  mitra  terhadap  keberhasilan  budi daya; 9) disarankan untuk melakukan penelitian yang terkait dengan pentingnya peran word of mouth pada pengembangan kemitraan model contract farming.

## DAFTAR PUSTAKA
[BPS]  Badan  Pusat  Statistik.  2011.  Produk domestik  bruto  atas  dasar  harga  berlaku menurut  lapangan  usaha  (miliar  rupiah). [terhubung  berkala].  http://www.bps.go.id/ tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_ subyek=11&notab=1 [4 Sep 2011].
Birthal  PS.  2008.  Linking  smallholder  livestock producers  to  markets:  issues  and  approaches. Journal Agricultural Economics 63:19-37. Daryanto  A.  2009. Dinamika  Daya  Saing  Industri Peternakan . Bogor: IPB Press.
Eboli L,  Mazzulla G. 2009. A new customer satisfaction index  for  evaluating  transit  service  quality. Journal Public Transportation 12:21–37. Garvin DA. 1984. What does “product quality” really mean?. Journal  Sloan  Management  Review 26:25–41.
[Kementan]  Kementerian  Pertanian  Republik Indonesia.  1997.  Keputusan  Menteri  Pertanian No. 940/Kpts/OT.210/10/1997 tentang Pedoman Kemitraan  Usaha  Pertanian.  [Kementan] Kementerian  Pertanian    Republik    Indonesia. 1997.
Martodireso  S,  Suryanto  WA.  2002. Agribisnis Kemitraan Usaha Bersama: Upaya Peningkatan Kesejahteraan Petani. Yogyakarta: Kanisius. Lilin  A,  Gumilar  T,  Rosalina  D.  Cerah  Prospek Bisnisnya, Gemuk Pula Kinerjanya. Kontan Ed. 24–30 Okt 2011.
O’Loughlin C, Coenders G. 2002. Application  of  the european customer  satisfaction index to postal services,  structural  equation    models    versus partial  least  squares. Journal    Management 41:1–28.
Parasuraman  V,  Zeithalm  VA,  Berry  LL.1988. SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perception  of  service quality. Journal Retailing 64:12–40. Parasuraman  V,  Zeithalm  VA,  Berry  LL.  1985.  A conceptual  model  of  service  quality  and  its implications  for  future  research. Journal
Marketing 49:41–50.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  44
Tahun 1997 tentang Kemitraan.
Undang-undang Nomor 9 Tahun 1995 Tentang Usaha Kecil.