Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien: Studi Kualitatif di Puskesmas Padang Bulan
Elisabeth Isima Banjarnahor 1 , Chrismis Novalinda Ginting 2* , Putranto Manalu 2 , Ermi Girsang 2
1 Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Prima Indonesia, Medan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Departemen Manajemen Pelayanan Kesehatan, Universitas Prima Indonesia, Medan, Sumatera
Utara, Indonesia A R T I C L E   I N F O O R I G I N A L   A R T I C L E Article Type: Research ABSTRACT
Introduction: Several studies have revealed a relationship between waiting time and patient satisfaction levels. This is a serious concern for healthcare managers and policy makers as it can affect organizational efficiency. Waiting time and consultation duration are key factors that affect patient and customer satisfaction. This study aims to analyze the length of waiting time for patient services. The research was conducted at Puskesmas Padang Bulan in Medan City from January to March 2023. This research is qualitative research using a case study design. Data  were  collected  through  interviews  with  5  informants  (primary  data)  using  in-depth interview guidelines. The researchers also conducted observations and document studies to obtain  supporting  data.  Data  analysis  consisted  of  three  simultaneous  activities:  data reduction, data presentation, and drawing or testing conclusions. The results showed that the inputs indicated that regulations such as SOPs for outpatient services were well understood and  implemented  by  officers.  All  support  facilities  can  be  provided  by  the  health  center. However, the availability of an adequate internet network still cannot be met. In addition, the number of human resources is still considered insufficient. The process shows that the entire outpatient service flow has been implemented well. The preparation of medical records has met  minimum  service  standards  because  the  location  of  patient  registration,  billing,  and polyclinics is close together, the medical records stored on shelves are well organized and the filing system is regular so that staff can easily search for medical records. It takes an average of 10-15 minutes for a doctor to see a patient. The output shows that the length of service for outpatients at the Padang Bulan Health Centre is in the medium category (30-60 minutes).
Keywords: Outpatient Services, Waiting Time, Primary Health Center.
Article History:
Received: 06/3/2023 Accepted: 07/1/2023 Corresponding author
Email: chrismis@unprimdn.ac.id

## ABSTRAK
Pendahuluan: Beberapa penelitian telah mengungkapkan adanya hubungan antara waktu menunggu  dan  tingkat  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menjadi  perhatian  serius  bagi  manajer layanan kesehatan dan pembuat kebijakan karena dapat mempengaruhi efisiensi organisasi. Waktu menunggu dan durasi konsultasi menjadi faktor kunci yang memengaruhi kepuasan pasien  dan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  lama  waktu  tunggu pelayanan  pasien.  Penelitian  dilakukan  di  Puskesmas  Padang  Bulan  Kota  Medan  mulai bulan Januari sampai dengan Maret 2023. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang menggunakan desain studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara pada 5 orang informan (data  primer)  dengan  menggunakan  pedoman  wawancara  mendalam.  Peneliti  juga melakukan observasi dan studi dokumen untuk memperoleh data-data pendukung. Analisis data  terdiri  dari  tiga  kegiatan  secara  bersamaan,  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  serta penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada input terlihat bahwa  regulasi seperti SOP pelayanan rawat jalan telah dipahami  dan dijalankan dengan baik oleh petugas. Sarana penunjang semua sudah dapat dilengkapi oleh pihak puskesmas. Namun ketersediaan jaringan internet yang memadai masih belum  dapat dipenuhi. Selain itu jumlah SDM masih dirasakan kurang memadai. Pada proses terlihat bahwa seluruh alur pelayanan rawat jalan telah dijalankan dengan baik. Penyiapan dokumen rekam medis telah memenuhi  standar  layanan  minimal  karena  lokasi  pendaftaran  pasien,  pengisian  dan poliklinik berdekatan, catatan medis yang tersimpan di rak penyimpanan terorganisir dengan baik, dan sistem pengarsipannya teratur sehingga staf dapat dengan mudah mencari catatan medis. Proses pemeriksaan pasien oleh dokter membutuhkan waktu rata-rata 10-15 menit. Pada output terlihat bahwa lama waktu pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Padang Bulan berada pada pada kategori sedang (30 – 60 menit).
Kata Kunci: Pelayanan Rawat Jalan, Waktu Tunggu, Puskesmas.

## AHMAR METASTASIS HEALTH JOURNAL
Available online at: http://journal.ahmareduc.or.id/index.php/AMHJ Vol. 3. No. 1. Juni 2023, Halaman 8-17 P-ISSN: 2797-6483  E-ISSN: 2797-4952

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  usaha  yang  dilakukan  oleh  tenaga  kesehatan  untuk memenuhi  ekspektasi  dan  sikap  yang  dapat  menghasilkan  kepuasan  bagi  penduduk  yang menerima  layanan  tersebut  (Zarei,  et  al.,  2014).  Kepercayaan  publik  terkait  dengan  kualitas dan waktu tunggu pelayanan menjadi faktor penentu kepuasan masyarakat (Sahoo & Ghosh, 2016). Setiap orang berhak atas kesehatan sebagai hak asasi manusia (Nampewo, Mike, & Wolff,  2022).  Oleh  karena  itu,  pemerintah  harus  memastikan  bahwa  akses  ke  layanan kesehatan yang tepat waktu, terjangkau, dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan (Levesque, Harris, & Russell, 2013). Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan tingkat primer  yang  dimiliki  oleh  pemerintah  perlu  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar mampu  menyediakan  layanan  yang  lebih  cepat,  lebih  murah,  lebih  aman,  dan  lebih  mudah dijangkau (Mahendradhata et al., 2017).
Kementerian  Kesehatan  menentukan  waktu  tunggu  melalui  standar  pelayanan  minimal yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dan harus dipatuhi oleh setiap puskesmas dalam memberikan layanan  rawat  jalan.  Waktu  tunggu  tersebut  harus  kurang  dari  atau  sama  dengan  60  menit. Memberikan pelayanan yang tepat waktu berarti memperhatikan lamanya waktu tunggu pasien di fasilitas kesehatan, dimulai dari saat pasien mendaftar di loket, mengantre, dan menunggu panggilan  ke  poli  umum  untuk  dianamnesis  dan  diperiksa  oleh  dokter,  perawat,  atau  bidan. Waktu tunggu tersebut dapat dikategorikan menjadi lebih dari 60 menit (kategori lama), 30-60 menit (kategori sedang), dan kurang dari 30 menit (kategori cepat) (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2008).
Pasien yang beranggapan tidak menerima pelayanan kesehatan yang optimal dan harus menunggu dalam antrian yang lama, serta respon kurang ramah dari petugas kesehatan akan membuat  pasien  merasa  bahwa  layanan  kesehatan  yang  diberikan  kurang  memuaskan (Febriyanti  &  Kurniadi,  2013).  Apabila  pasien harus  menunggu  terlalu  lama  untuk  mendaftar rawat  jalan,  hal  tersebut  akan  mengurangi  kenyamanan  mereka  dan  berdampak  pada  citra penyedia layanan kesehatan yang pada akhirnya dapat memengaruhi tingkat kepuasan pasien di masa depan (Al-Nemer et al., 2015).
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Mohebbifar et al. (2013) di Iran, diperoleh hasil bahwa waktu tunggu pasien rawat jalan di klinik mata dengan rata-rata 245 menit untuk setiap pasien mengalokasikan waktu paling lama di antara klinik lainnya. Klinik ortopedi memiliki waktu tunggu yang paling minimal dengan rata-rata 77 menit per pasien. Total rata-rata waktu tunggu untuk setiap pasien di rumah sakit pendidikan dalam penelitian ini adalah sekitar 161 menit. Hasil penelitian Sæther et al. (2019) menunjukkan bahwa dari daftar tunggu yang kosong dan dengan kapasitas yang sama dengan permintaan, waktu tunggu menjadi 7 kali lebih lama ketika menggunakan prioritas dibandingkan dengan tanpa prioritas. Penentuan prioritas juga dapat  menyebabkan  pemanfaatan  sumber  daya  yang  buruk  dan  efek  jangka  pendek  dari kapasitas  tambahan.  Namun,  departemen-departemen  di  mana  penentuan  prioritas menyebabkan  waktu  tunggu  yang  lama  dapat  memperbaiki  situasi  mereka  dengan meningkatkan  kapasitas  di  atas  permintaan  untuk  sementara  waktu  dan  memperkenalkan "siapa cepat dia dapat" sebagai pengganti penentuan prioritas. Dengan "siapa cepat dia dapat", pasien  akan  diberi  janji  temu  awal  berdasarkan  urutan  kedatangan  mereka,  tanpa mempertimbangkan kondisi kesehatan atau prioritas lainnya.
Hasil studi Nugraheni (2017) menunjukkan bahwa waktu tunggu rata-rata untuk pasien rawat  jalan  di  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  di  Kota  Kediri  adalah  55,45  menit  (kategori sedang).  Waktu  tunggu  yang  lama  disebabkan  oleh  beberapa  faktor,  seperti  keterbatasan ruangan, keterbatasan petugas bagian loket yang juga mengambil berkas rekam  medis, dan ketidakdisplinan dari poli dalam mengembalikan berkas rekam medis pasien. Semua faktor ini dapat  menghambat  pekerjaan  di  bagian  pencatatan  rekam  medis  dan  menyebabkan  waktu tunggu pelayanan menjadi kurang optimal. Dari hasil studi yang dilakukan Bustani et al. (2015) di  Balai  Kesehatan  Mata  Masyarakat  Provinsi  Sulut  memperlihatkan  bahwa  waktu  tunggu di BKMM  Provinisi  Sulut  masih  tergolong  lama  (>  60  menit).  Hal  ini  disebabkan  jumlah  pasien yang banyak, kurangnya petugas di loket pendaftaran dan BPJS, gangguan koneksi internet, pendistribusian berkas rekam medik yang sering terlambat, keterbatasan ruangan yang ada, dan keterbatasan SDM yang mempunyai keahlian di bidang refraksi dan rekam medik.
Namun,  urbanisasi  yang  cepat  dan  transformasi  sosioekonomi  yang  terjadi  telah menciptakan kebutuhan mendesak untuk menilai seberapa baik layanan yang diberikan. Hal ini sebagian  besar  disebabkan  oleh  ekspektasi  yang  lebih  tinggi  dari  masyarakat  umum  dalam kaitannya dengan perawatan kesehatan dan bagaimana kepuasan mereka berdampak pada perilaku tertentu yang berhubungan dengan kesehatan seperti kepatuhan, menepati janji, dan penggunaan layanan medis. Kepuasan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana pengalaman individu  dibandingkan dengan  harapannya  (Mohamed  et  al.,  2015).  Kepuasan  pasien  terkait dengan sejauh mana kebutuhan perawatan kesehatan umum dan kebutuhan khusus kondisi terpenuhi,  kemampuan  dokter untuk  mengkomunikasikan  tindakan dan  pemikirannya  secara memadai, dan kesesuaian antara intervensi yang diinginkan dan yang diterima oleh pasien (Al- Doghaither, et al., 2001). Mengevaluasi sejauh mana pasien puas dengan layanan kesehatan secara  klinis  relevan,  karena  pasien  yang  puas  lebih  mungkin  untuk  mematuhi  pengobatan, mengambil  peran  aktif  dalam  perawatan  mereka  sendiri,  terus  menggunakan  layanan perawatan  medis  dan  tidak  terus  menerus  berusaha  untuk  berganti  dokter.  Selain  itu,  para dokter  juga  dapat  memperoleh  manfaat  dari  survei  kepuasan  karena  dapat  mengidentifikasi area  potensial  untuk  perbaikan  dan  pengeluaran  kesehatan  dapat  dioptimalkan  melalui perencanaan dan evaluasi yang dipandu oleh pasien (Al-Abri & Al-Balushi, 2014; Vahdat, et al., 2014).
Puskesmas  Padang  Bulan  Medan  adalah  puskesmas  rawat  jalan  dengan  luas  wilayah kerja secara keseluruhan yaitu 540 Ha  serta total jumlah penduduk sebanyak 40.560 orang. Berdasarkan  data  kunjungan  pasien  pada  tahun  2019,  pasien  rawat  jalan  sebanyak  33.194 orang. Berdasarkan survei awal penelitian pada awal bulan Januari 2021 melalui wawancara dengan 8 pengunjung yang datang berobat didapati pasien mengeluh tentang masih lamanya pelayanan yang diberikan. Pasien mengantri menunggu panggilan ke poli umum untuk berobat dan  diperiksa  oleh  dokter,  perawat  atau  bidan  sampai  selesai  mendapatkan  pelayanan membutuhkan waktu sekitar lebih dari 60 menit (lebih dari 1 jam) untuk 1 (satu) orang pasien. Peneliti ini bertujuan untuk menganalisis lama waktu tunggu pelayanan pasien di Puskesmas Padang Bulan Kota Medan.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif yang menggunakan desain studi kasus. Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Padang Bulan yang terletak di Kota Medan mulai bulan Januari sampai dengan Maret 2023. Dalam menentukan subyek  penelitian  atau  informan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan  prosedur purposive yaitu salah satu teknik sampling non random sampling di mana peneliti menentukan pengambilan  sampel  dengan  cara  menetapkan  ciri-ciri  khusus  yang  sesuai  dengan  tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini yang  menjadi  informan kuncinya adalah  Kepala  Puskesmas  Padang  Bulan,  petugas  di  loket pendaftaran, petugas inventaris, dan petugas di ruang pemeriksaan (poli). Informan triangulasi yaitu pasien yang dalam hal ini sebagai pemberi informasi data terkait kualitas pelayanan yang dirasakan.
Data  primer  diperoleh  dengan  menggunakan  panduan  wawancara.  Sedangkan  data sekunder  dalam  peneliti  ini  adalah  peraturan  kerja  dalam  pelayanan  publik  di  lingkungan Puskesmas  Padang  Bulan.  Wawancara  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan mengajukan  pertanyaan-pertanyaan  terstruktur  karena  peneliti  menggunakan  pedoman wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap untuk mengumpulkan data yang dicari. Peneliti juga melakukan observasi di lingkungan Puskesmas Padang Bulan berupa observasi sarana penunjang pelayanan serta ketepatan jam buka pelayanan dengan cara datang lebih awal dan ikut antri menunggu. Tak hanya itu observasi juga dilakukan dengan melihat aktivitas petugas  pemberi  pelayanan  dan  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien.  Data kemudian dianalisis secara bersamaan dalam tiga kegiatan yaitu reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan atau verifikasi.

## HASIL PENELITIAN
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Padang Bulan dan diperoleh data dari wawancara mendalam  terhadap  informan.  Informan  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  Kepala  Puskesmas
(IF01),  petugas  bagian  pendaftaran  (IF02),  petugas  inventaris  (IF03),  dan  petugas  bagian pelayanan  rawat  jalan  (IF04)  di  Puskesmas  Padang  Bulan.  Sedangkan  untuk  informan triangulasi terdiri dari 3 orang pasien (IT01, IT02, dan IT03).

## 1. Input

## a. Sumber Daya Manusia
Dari  hasil  wawancara  dengan  responden  penelitian  diketahui  bahwa  sumber  daya manusia dalam kegiatan pelayanan rawat jalan antara lain adalah dokter, perawat dan petugas administrasi. Berikut kutipan wawancaranya:
“… kita itu ada yang kasih pelayanan rawat jalan ya dokter, perawat juga. Sejauh ini, SDM yang ada bisa kita maksimalkan. Kita juga punya petugas untuk bagian rekam medis. ” (IF01)
“…  saya  sendiri  dan  teman  satu  lagi,  supaya  pasien  antri  ngga  panjang  kali,  kan  kasian…” (IF02)
“… ya kita biasanya perawat, trus dokter udah pasti lah ya untuk tegakkan diagnosa. Kan kalo kita ngga boleh... ” (IF04)
Berdasarkan hasil observasi, peneliti melihat bahwa terdapat SK Penugasan yang terdiri dari tim tenaga kesehatan pada pelayanan rawat jalan. Petugas pelaksana ditunjuk langsung oleh  kepala  puskesmas  untuk  terlibat  dalam  kegiatan.  Pelayanan  yang  diberikan  masih dirasakan kurang maksimal oleh pasien, terutama pada bagian pendaftaran. Selain itu pasien juga menyatakan bahwa petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan.
“… agak lama juga  nunggu pas mau daftar, trus kadang-kadang jumpa sama perawat yang ngga ramah. ” (IT03)

## b. Kebijakan/Regulasi
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa regulasi yang melandasi pelayanan rawat jalan  sudah  tersedia  dan  dapat  dipahami  dengan  baik  oleh  petugas.  Regulasi  berupa kebijakan/peraturan dan SOP merupakan pegangan bagi suatu organisasi dalam menjalankan program-programnya. Begitu juga dengan halnya pelayanan rawat jalan juga memiliki landasan kebijakan  maupun  peraturan  pendukung  dalam  pelaksanaan  kegiatannya.  Dari  hasil wawancara  dengan  responden,  diketahui  bahwa  kebijakan/peraturan  berupa  SOP  telah disusun untuk menunjang pelayanan rawat jalan.
“… tim kita itu sudah dikasi sosialisasi soal SOP. SOP pelayanan ada, pendaftaran ada, rekam medis ada juga .” (IF01)
“… untuk SOP pendaftaran ada, jadi kita kerja ngikutin itu sebagai panduan.” (IF03)
Puskesmas  juga  menyediakan  bagan  alur  pelayanan  rawat  jalan  yang  ditempel  pada dinding dekat bagian pintu masuk. Bagan tersebut dibuat dengan tujuan mempermudah pasien memahami alur pelayanan yang akan mereka akses.
“… ada bagan alur pelayanan rawat jalan.” (IF02) “… ada alurnya, jadi pasien kita ngga bingung lagi.” (IF03)

## c. Sarana
Ketersediaan sarana juga berperan penting dalam pelaksanaan  kegiatan, karena tanpa sarana  yang  memadai  akan  mengganggu  jalannya  kegiatan.  Hasil  pengamatan  mengenai sarana penunjang kegiatan dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Sarana Pelayanan Rawat Jalan.
Kegiatan Jenis Sarana Kondisi Ruang tunggu pasien Kursi Baik Mesin antrian Baik Komputer Baik Media hiburan Baik Toilet Baik Ruang periksa Alat-alat pemeriksaan Baik Bed Baik Kursi dan meja Baik Penunjang Lahan parkir Baik
Dari hasil wawancara dengan responden penelitian diketahui bahwa ketersediaan sarana sudah  mencukupi.  Sarana  penunjang semua sudah dapat  dilengkapi oleh  pihak puskesmas. Namun ketersediaan jaringan internet yang memadai masih belum dapat dipenuhi.
“… udah okelah, kita juga anggarkan untuk pemeliharaan sarana supaya bisa bagus terus dan berfungsi.” (IF02)
“… kita sih pengennya ya adalah jaringan internet yang oke, jadi bisa maksimal kerja.” (IF02)

## 2. Proses
a. Pendaftaran
Pola kedatangan pasien yang sangat ramai pada pagi hari mempengaruhi hasil observasi yang dilakukan peneliti dalam proses alur rawat jalan. Banyak pasien yang tiba di puskemas sebelum  loket  pendaftaran  dibuka  dan  peneliti  melihat  bahwa  sebelum  meja  pendaftaran dibuka, beberapa orang sudah hadir untuk mengambil nomor antrian.
“… biasanya mereka itu ada yang datang sebelum jam delapan, kita kan buka mulai pelayanan jam delapan pagi.Mereka itu kadang-kadang udah ada yang nunggu empat lima orang, udah ada, karena mungkin mereka mengharapkan kalau lebih pagi datang bisa lebih dapatkan antrian yang awal, karena di sini kan menggunakan nomor antrian.” (IF02)
“… iya, pendaftaran baru buka setengah delapan, sedangkan pasien sudah ramai nunggu di loket.” (IF04)
Peneliti  juga  mewawancarai  pasien  sebagai  informan  triangulasi  untuk  mengklarifikasi keterangan dari pihak puskesmas. Berikut kutipan wawancaranya.
“… habis ambil nomor antrian kami nunggu dipanggil untuk periksa.” (IT01)
“… tergantung rame atau nggak nya yang mau periksa, tapi biasanya saya cuma antri 10-15 menit an lah sebelum dipanggil.” (IT03)
Dapat  disimpulkan  bahwa  alur  pendaftaran  yang  dilaksanakan  sudah  sesuai  dengan aturan yang telah ditetapkan oleh puskesmas.Awalnya, pasien akan mengambil nomor antrian dari mesin yang telah disiapkan, dan selanjutnya petugas pendaftaran akan memanggil nomor antrian tersebut secara berurutan.

## b. Penyiapan dokumen rekam medis
Setelah  melakukan  pendaftaran,  maka  petugas  akan  memeriksa  kelengkapan  berkas untuk  memastikan  riwayat  berobat  pasien.  Hasil  wawancara  dengan  informan  menunjukkan bahwa  penyiapan  dokumen  rekam  medistelah  memenuhi  standar  layanan  minimal  karena lokasi pendaftaran pasien, pengisian dan poliklinik berdekatan, catatan medis yang tersimpan di rak penyimpanan terorganisir dengan baik, dan sistem pengarsipannya teratur sehingga staf dapat dengan mudah mencari catatan medis.
“…  rata-rata  di  bawah  10  menitan  lah,  kan  sudah  ada  SOP  yang  jadi  pedoman  kami  untuk siapkan RM.” (IF03)
Kecepatan  penyediaan  catatan  medis  dipengaruhi  oleh  faktor  seperti  pengaturan  yang rapi  dan  sesuai  nomor  rekam  medis  pada  rak  penyimpanan,  sehingga  mempermudah  staf dalam  mencari  catatan  medis.  Selain  itu,  petugas  memang  telah  memiliki  masa  kerja  yang cukup  lama  sehingga  telah  terbiasa  melakukan  pekerjaan  dengan  cepat.  Namun  hambatan yang dihadapi pada bagian rekam medis adalah minimnya SDM.
“…  kalau  petugas  kita  bagian  RM  memang  udah  seniorlah,  jadi  ngga  diragukan  lagi  soal kecepatannya. Rata –rata mereka sudah bekerja di sini 4 tahunan lah.” (IF01)
“kita kan cuma sedikit petugas bagian RM, jadi kadang-kadang kewalahan juga kalo lagi ramai kunjungan. Pinginnya kan pasien cepat terlayani, jadi ya kalo bisa tambahi lah petugasnya.” (IF03)

## c.      Pemeriksaan
Proses  pemeriksaan  dimulai  dari  pemeriksaan  yang  dilakukan  oleh  perawat  seperti pengukuran tekanan darah kemudian pasien diperiksa oleh dokter. Proses pemeriksaan pasien oleh dokter membutuhkan waktu rata-rata 10-15 menit.
“Kalau yang di poli ini kan membantu dokter ya, ngukur tensi, ngukur tinggi badan, berat badan.” (IF01)
“…  secara  normalnya,  10  menit  dia  menunggu,  dipanggil  dia  ke  dalam  mungkin  ketemu dokternya sekitar 15 menit, sampai situ nanti dokternya akan bilang ke dia, apakah dia langsung mengambil  resep,  apakah  periksa  lab.  Kalau  dia  periksa  lab  berarti  dia  harus  punya  nomor antrian. mengambil nomor antrian lagi, periksa lab lagi bisa juga habis waktu sampai 15 menit.” (IF04)
Peneliti  juga  mewawancarai  pasien  sebagai  informan  triangulasi  untuk  mengklarifikasi keterangan dari pihak puskesmas. Berikut kutipan wawancaranya.
“ … kalo saya sih ngga pernah itung-itung waktu gitu. Cuma kadang agak lama kalo saya disuruh tunggu  hasil  lab.  Tapi  ngga  sampai  setengah  jam.  Kalo  periksa-periksa  aja,  cepet  kok,  kan dokter udah banyak yang nunggu di luar.” (IT01)
Hambatan yang ditemui adalah keterbatasan SDM, sehingga jika jumlah pasien banyak dapat menyulitkan petugas untuk melayani.
“Iya terbatas, karena nanti yang satu bisa tugas ke lapangan, yang satu pertemuan di zoom, belum  lagi  ada  yang  bikin  laporan,  laporan  yang  mendesak  kan  gitu  yang  harus  selesai, terpaksalah  dia  dialihkan  dulu  ke  tempat  yang  buat  laporan,  terkendala  lah  ini,  kita  carilah penggantinya.” (IF01)

## 3.     Output
Berdasarkan hasil observasi langsung di lapangan untuk lama waktu pelayanan pasien rawat  jalan  di  Puskesmas  Padang  Bulan  berada  pada  pada  kategori  sedang  (30 –60  menit). Hasil observasi langsung waktu tunggu pasien dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil observasi langsung waktu tunggu pasien di Puskesmas Padang Bulan
Nomor Antrian Loket Nomor Loket Pendaftaran Rekam Medis Pemeriksaan Apotik Waktu Tunggu (menit) Masuk  Selesai  Masuk  Selesai  Masuk  Selesai
1 08.00 08.10 08.13 08.17 08.30 08.45 08.45 08.49 49 2 08.00 08.10 08.13 08.15 08.33 08.43 08.43 08.48 48 3 08.00 08.10 08.13 08.20 08.30 08.40 08.40 08.45 45 4 08.00 08.13 08.14 08.17 08.36 08.43 08.43 08.50 50 5 08.00 08.13 08.14 08.20 08.36 08.50 08.50 08.53 53 6 08.01 08.19 08.28 08.33 08.36 08.48 08.48 08.53 52 7 08.01 08.20 08.28 08.34 08.37 08.48 08.48 08.55 54 8 08.01 08.22 08.28 08.33 08.36 08.50 08.50 08.56 55 9 08.01 08.23 08.28 08.35 08.38 08.51 08.51 08.59 58 10 08.01 08.26 08.28 08.34 08.37 08.49 08.49 08.58 57
Guna memverifikasi hasil pengamatan, peneliti juga mewawancarai informan triangulasi. Pasien menyatakan bahwa pelayanan yang mereka terima dari mulai meja pendaftaran hingga mendapatkan obat berkisar kurang dari satu jam. Berikut kutipan wawancaranya.
“… nggak, nggak nyampe berjam-jam lah. Sejam aja ngga nyampe kurasa. Tapi kalo pasien lain, kurang tau aku ya, kan abis berobat ini aku harus ke pasar lagi, jualan. ” (IT02)
“…  kalo ditanya menitnya, ngga pernah kuhitung bu. Tapi kalo seingatku, tiap aku berobat, ngga pernah sampe sejam. Kan cuma tensi-tensi sama suntik palingan. Abis dapat obat, aku langsung balik ke rumah. ” (IT03)

## PEMBAHASAN
Fasilitas pelayanan kesehatan seperti puskesmas yang memberikan pelayanan kepada pasien  harus  dievaluasi  dengan  mengintegrasikan  pandangan,  kebutuhan,  dan  nilai-nilai pasien.  Salah  satu  prediktor  yang  kuat  tentang  kepuasan  pasien  dan  kualitas  layanan kesehatan adalah waktu tunggu. Jika waktu tunggu yang dihabiskan dari kedatangan hingga penyelesaian kunjungan terlalu lama, hal ini akan berhubungan dengan tingkat kepuasan yang rendah. Rawat jalan memiliki beban yang sangat tinggi terutama di daerah pinggiran kota yang kurang  terlayani  dan  sumber  daya  manusia  yang  tidak  memadai  sehingga  mempengaruhi kepuasan pasien yang buruk. Keterbatasan sistem komputer untuk mengelola pasien, terutama dalam  penyimpanan  dan  pengambilan  catatan  secara  manual,  juga  dapat  memperpanjang waktu  tunggu  pasien  (Nabbuye-Sekandi  et  al.,  2011).  Selain  itu,  variasi  kebutuhan  masing- masing  membuat  waktu  tunggu  pasien  menjadi  bertambah.  Pemeriksaan  tambahan  yang diperlukan oleh tenaga medis membuat pasien membutuhkan waktu yang lebih banyak sebelum menyelesaikan kebutuhan medisnya. Durasi ini tentu saja berbeda dengan pasien yang tidak memerlukan pemeriksaan tambahan atau pelayanan penunjang lainnya.
Masyarakat  seharusnya  menggunakan  puskesmas  sebagai  tempat  utama  untuk pelayanan kesehatan karena biayanya yang murah, tetapi pada kenyataannya, banyak orang lebih memilih untuk berkonsultasi dengan dokter praktek atau petugas kesehatan lainnya. Hal ini  disebabkan  oleh  persepsi  negatif  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh puskesmas,  seperti  pelayanan  yang  terkesan  kurang  memadai,  baik  dari  segi  fasilitas  dan tenaga medis, serta kurangnya keramahan petugas kesehatan dan kurangnya disiplin petugas sehingga pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan (Gozali, 2013).
Unit  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  puskesmas  merupakan  bagian  terdepan  dari pelayanan. Pada unit tersebut harus menyediakan informasi penting tentang data sosial pasien dan  pemberi  layanan  harus  berpenampilan  rapi  serta  berkomunikasi  dengan  aktif  untuk mendukung  pelayanan.  Petugas  harus  melayani  pasien  dengan  cepat,  ramah,  sopan,  tertib, dan tanggung jawab. Agar pelayanan medis sesuai dengan keinginan masyarakat, penyedia layanan  kesehatan  perlu  umpan  balik  dari  pasien  dalam  bentuk  tanggapan  dan  penilaian sebagai bahan evaluasi (WHO, 2018). Puskesmas berusaha untuk menghasilkan kinerja terbaik untuk memuaskan pasien. Sistem rekam medis adalah dasar dari sistem informasi kesehatan dan diatur melalui surat keputusan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes, PER/III/2008. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  pelayanan  kesehatan  pada  unit  rawat  jalan berada pada kategori sedang.
Idealnya  lama  waktu  tunggu  pasien  yang  dihitung  mulai  dari  pasien  mendaftar  hingga mendapatkan  pelayanan  oleh  dokter  adalah  tidak  lebih  dari  satu  jam.  Hal  ini  sesuai  dengan
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  129/Menkes/SK/II/2008  tentang Standar Pelayanan Minimal disebutkan bahwa standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60  menit  (Satrianegara,  2014).  Pentingnya  respon  time  atau  waktu  tunggu  yang  cepat  telah menjadi topik yang penting dalam persaingan layanan di industri kesehatan. Kinerja yang efektif dan efisien dari layanan kesehatan sangat bergantung pada manajemen yang baik oleh pihak penyedia  layanan  kesehatan.  Dengan  manajemen  yang  baik,  kondisi  pelayanan  dapat dihasilkan  sesuai  dengan  harapan  dan  kepuasan  pasien  (Bombard  et  al.,  2018).  Literatur menyebutkan  ada  tiga  penyebab  utama  sebagai  faktor  yang  berkontribusi  terhadap  waktu tunggu  pasien  yang  lama,  yaitu  waktu  pendaftaran  (37%),  kurangnya  jumlah  petugas  meja pelayanan ( counter staff ) (Abdullah, 2005; Bukhari et al., 2014).
Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.  Pada  waktu  yang  akan  datang,  rawat  jalan  merupakan  bagian  terbesar  dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu: 1) Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan kesehatan dibandingkan dengan rawat inap; 2) Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di rawat jalan; dan 3) Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan (Wulandari, 2015). Proses pelayanan pasien rawat jalan sebuah rumah sakit akan menjadi orientasi pelanggan jika alur proses  pelayanan  diperpendek,  proses  antrian  pelayanan  pasien  dipermudah,  dan mempercepat proses pelayanan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tenaga kesehatan yang terlibat dalam proses rawat jalan adalah petugas rekam medis, petugas pendaftaran, perawat serta dokter. Jumlah tenaga kesehatan  yang  terlibat  dalam  proses  rawat  jalan  sudah  mencukupi  dari  jumlah  dokter  dan perawat yang tersedia, untuk jumlah petugas rekam medis dan petugas pendaftaran juga telah mencukupi.  Permasalahan  kurangnya  tenaga  kerja  dapat  menyebabkan  beban  kerja  yang bertambah  dan  menurunnya  kualitas  pekerjaan.  Berbagai  upaya  dilakukan  untuk  mengatasi masalah tersebut, seperti merekrut tenaga baru, memperbaiki kondisi lingkungan kerja di rumah sakit,  meningkatkan  kompensasi,  serta  menyusun  jenjang  karir  yang  jelas  (Aditama,  2007). Ketersediaan  tenaga  kesehatan  memegang  peran  krusial  dalam  kelancaran  layanan  rawat jalan, karena kekurangan tenaga atau sumber daya dapat berdampak pada kualitas dan mutu pelayanan yang diberikan.
Puskemas  harus  mematuhi  standar  pelayanan  yang  diatur  dalam  standar  operasional prosedur (SOP). Namun, jika petugas tidak memahami prosedur yang telah ditetapkan, maka hal ini dapat menghambat pelayanan rawat jalan (El Kariema, Siyoto, & Wardani, 2021). Untuk mengatasi hal ini, diperlukan implementasi yang tepat dari setiap aturan atau standar kerja oleh seluruh tenaga kesehatan yang terlibat. Selain itu, pengawasan yang berkelanjutan juga perlu dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  kinerja  yang  dihasilkan  semakin  baik.  Oleh  karena  itu, diharapkan agar pihak puskesmas dapat meningkatkan kedisiplinan tenaga kesehatan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.
Permasalahan ketersediaan jumlah SDM yang memadai juga menjadi temuan mencolok pada  penelitian  ini.  Hal  tersebut  menyebabkan  waktu  tunggu  pelayanan  menjadi  lebih  lama. Beban  kerja  yang  semakin  meningkat  dan  penurunan  kualitas  kerja  merupakan  hasil  dari kurangnya tenaga kesehatan yang tersedia (Poon et al., 2022; Portoghese, et al., 2014). Untuk mengatasi masalah ini, langkah-langkah yang dapat diambil termasuk merekrut pegawai baru, memperbaiki  kondisi  lingkungan  kerja  di  rumah  sakit,  meningkatkan  kompensasi,  dan membentuk  jenjang  karir  yang  terstruktur.  Namun,  sebaiknya  dilakukan  pengecekan  terlebih dahulu  apakah  kekurangan  tenaga  kesehatan  memang  menjadi  masalah  yang  mendasar (Aditama, 2007).

## KESIMPULAN
Pada input terlihat bahwa regulasi seperti SOP pelayanan rawat jalan telah dipahami dan dijalankan dengan baik oleh petugas. Sarana penunjang semua sudah dapat dilengkapi oleh pihak  puskesmas.  Namun  ketersediaan  jaringan  internet  yang  memadai  masih  belum  dapat dipenuhi. Selain itu jumlah SDM masih dirasakan kurang memadai. Pada proses, terlihat bahwa seluruh alur  pelayanan rawat jalan telah dijalankan dengan baik. Penyiapan dokumen rekam
medistelah  memenuhi  standar  layanan  minimal  karena  lokasi  pendaftaran  pasien,  pengisian dan  poliklinik  berdekatan,  catatan  medis  yang  tersimpan  di  rak  penyimpanan  terorganisir dengan baik, dan sistem pengarsipannya teratur sehingga staf dapat dengan mudah mencari catatan  medis.  Proses  pemeriksaan  pasien  oleh  dokter  membutuhkan  waktu  rata-rata  10-15 menit.  Pada  output  terlihat  bahwa  lama  waktu  pelayanan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Padang Bulan berada pada pada kategori sedang (30 –60 menit). Disarankan kepada penyedia layanan kesehatan agar menjaga kualitas baik dari segi sarana terutama jaringan internet yang memadai dan berkecepatan tinggi untuk membantu kinerja rekam medis. Pimpinan puskemas juga  perlu  mempertimbangkan  opsi  perekrutan  SDM  (PNS/Non  PNS)  agar  bisa  mengurangi beban kerja petugas.

## REFERENSI
Abdullah, M. H. (2005). Study on Outpatients’ Waiting Time in Hospital Universiti Kebangsaan Malaysia (HUKM) Through the Six Sigma Approach 1. The Journal of the Department of Statistics , 1 (1), 39 –53. Aditama, T. Y. (2007). Manajemen Administrasi Rumah Sakit . Jakarta: Universitas Indonesia. Al-Abri,  R.,  &  Al-Balushi,  A.  (2014).  Patient  Satisfaction  Survey  as  a  Tool  Towards  Quality Improvement. Oman Medical Journal , 29 (1), 3 –7. https://doi.org/10.5001/omj.2014.02 Al-Doghaither, A. H., Abdelrhman, B. M., Saeed, A. A., Al-Kamil, A. A., & Majzoub, M. M. (2001). Patients’  satisfaction  with  primary  health  care  centers  services  in  kuwait  city,  kuwait. Journal  of  Family  &  Community  Medicine , 8 (3),  59 –65.  Retrieved  from http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/23008652
Al-Nemer, K. A., Al-Homood, I. A., Al-Nemer, A. A., Alshaikh, O. M., Alsaidan, M. A., & Alzahrani, A.  T.  (2015).  A  Multicenter  Study  of  Factors  Affecting  Patient’s  Satisfaction  Visiting Primary Health Care Clinics in Riyadh, Saudi Arabia. Family Medicine & Medical Science Research , 4 (2).
Bombard, Y., Baker, G. R., Orlando, E., Fancott, C., Bhatia, P., Casalino, S., … Pomey, M.-P.
(2018).  Engaging  patients  to  improve  quality  of  care:  a  systematic  review. Implementation Science , 13 (1), 98. https://doi.org/10.1186/s13012-018-0784-z
Bukhari, H., Albazli, K., Almaslmani, S., Attiah, A., Bukhary, E., Najjar, F., … Eldin, A. S. (2014).
Analysis  of  Waiting  Time  in  Emergency  Department  of  Al-Noor  Specialist  Hospital, Makkah,  Saudi  Arabia. Open  Journal  of  Emergency  Medicine , 02 (04),  67 –73. https://doi.org/10.4236/ojem.2014.24012
Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien  Rawat  Jalan  Di  Balai  Kesehatan  Mata  Masyarakat  Propinsi  Sulawesi  Utara. Jurnal E-Biomedik , 3 (3). https://doi.org/10.35790/ebm.3.3.2015.10456
El Kariema, I. H., Siyoto, S., & Wardani, R. (2021). Evaluation and Implementation Registration of Outpatient with Online Systems at Health Services Center. Journal for Quality in Public Health , 4 (2), 106 –112. https://doi.org/10.30994/jqph.v4i2.198
Febriyanti,  D.  H.,  &  Kurniadi,  A.  (2013). Deskripsi  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2003 . Universitas Dian Nuswantoro.
Gozali, I. (2013). Persepsi Kualitas dan Citra Pelayanan Puskesmas di Kota Semarang. Media Ekonomi Dan Manajemen , 28 (2). Kementerian  Kesehatan.  (2008). Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No. 129/Menkes/SK/II/2008  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit .  Jakarta: Kementerian Kesehatan.
Levesque,  J.-F.,  Harris,  M.  F.,  &  Russell,  G.  (2013).  Patient-centred  access  to  health  care: conceptualising access at the interface of health systems and populations. International Journal for Equity in Health , 12 (1), 18. https://doi.org/10.1186/1475-9276-12-18 Mahendradhata, Y., Trisnantoro, L., Listyadewi, S., Soewondo, P., Marthias, T., Harimurti, P., & Prawira, J. (2017). The Republic of Indonesia Health System Review. Health Systems in Transition , 7 (1).
Mohamed, E. Y., Sami, W., Alotaibi, A., Alfarag, A., Almutairi, A., & Alanzi, F. (2015). Patients’ Satisfaction with Primary Health Care Centers’ Services, Majmaah, Kingdom of Saudi of Saudi Arabia. International Journal of Health Sciences , 9 (2), 163 –170. Retrieved from
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26309435 Mohebbifar,  R.,  Hasanpoor,  E.,  Mohseni,  M.,  Sokhanvar,  M.,  Khosravizadeh,  O.,  &  Mousavi Isfahani, H. (2013). Outpatient Waiting Time in Health Services and Teaching Hospitals: A Case Study in Iran. Global Journal of Health Science , 6 (1). https://doi.org/10.5539/gjhs.v6n1p172
Nabbuye-Sekandi, J., Makumbi, F. E., Kasangaki, A., Kizza, I. B., Tugumisirize, J., Nshimye, E.,
… Peters, D. H. (2011). Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital,  Uganda. International  Journal  for  Quality  in  Health  Care , 23 (5),  516 –523. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzr040
Nampewo, Z., Mike, J. H., & Wolff, J. (2022). Respecting, protecting and fulfilling the human right to health. International Journal for Equity in  Health , 21 (1), 36. https://doi.org/10.1186/s12939-022-01634-3
Nugraheni, R. (2017). Gambaran Waktu Tunggu Pasien dan Mutu Pelayanan Rawat Jalan di Poli  Umum  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  Kota  Kediri  Tahun  2017. Jurnal  Wiyata Penelitian Sains Dan Kesehatan , 4 (2).
Poon, Y.-S. R., Lin, Y. P., Griffiths, P., Yong, K. K., Seah, B., & Liaw, S. Y. (2022). A global overview  of  healthcare  workers’  turnover  intention  amid  COVID-19  pandemic:  a systematic  review  with  future  directions. Human  Resources  for  Health , 20 (1),  70. https://doi.org/10.1186/s12960-022-00764-7
Portoghese, I., Galletta, M., Coppola, R. C., Finco, G., & Campagna, M. (2014). Burnout and Workload Among Health Care Workers: The Moderating Role of Job Control. Safety and Health at Work , 5 (3), 152 –157. https://doi.org/10.1016/j.shaw.2014.05.004
Sæther, S. M. M., Heggestad, T., Heimdal, J.-H., & Myrtveit, M. (2019). Long Waiting Times for Elective  Hospital  Care –  Breaking  the  Vicious  Circle  by  Abandoning  Prioritisation. International Journal of Health Policy and Management , 9 (3), 96 –107. https://doi.org/10.15171/ijhpm.2019.84
Sahoo,  D.,  &  Ghosh,  T.  (2016).  Healthscape  role  towards  customer  satisfaction  in  private healthcare. International  Journal  of  Health  Care  Quality  Assurance , 29 (6),  600 –613. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-05-2015-0068
Satrianegara,  M.  F.  (2014). Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan .  Jakarta: Salemba Medika.
Vahdat,  S.,  Hamzehgardeshi,  L.,  Hessam,  S.,  &  Hamzehgardeshi,  Z.  (2014).  Patient Involvement in Health Care Decision Making: A Review. Iranian Red Crescent Medical Journal , 16 (1). https://doi.org/10.5812/ircmj.12454 WHO.  (2018). Delivering  quality  health  services:  A  global  imperative  for  universal  health coverage .
Wulandari,  N.  (2015). Hubungan  Layanan  Keperawatan  dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat Inap di RSUD Ungaran Kabupaten Semarang . Universitas Negeri Semarang. Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2014). An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran. Global Journal of Health Science , 7 (1). https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1