## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRODI EKONOMI SYARIAH DALAM PENYELESAIAN ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DAN DAMPAKNYA TERHADAP CITRA PRODI EKONOMI SYARIAH
Rudi Aryanto 1 (rudiaryant000@gmail.com)

## Abstract
This  study  aims  to  find  out  the  quality  of Islamic  Economy  Study  Service  in completing the administration of student satisfaction and its impact on the image of Islamic  Economics  Program.  The  analysis  technique  used  is  through  t  test  and  R² test.  Then  in  this  study  there  are  variables  between,  then automatically  direct  and indirect  influence  must  be  done  so  that  used  path  analysis.  The  results  showed  that simultaneously tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty variables significantly  influence  students'  satisfaction  in  administrative  settlement  in  sharia economic process. Then partially only the responsiveness and empathy variable that has  no  significant  effect  on  student  satisfaction.  Student  satisfaction  variable  has  a significant  influence  on  image  of  Islamic  Economics  Study  Program.  The  tangible variables  affect  the  image  of  the  Islamic  Economy  Study  Program  through  the students'  satisfaction  of  60.2%.  The  variable  of  reliability  affects  the  image  of Islamic  Economics  Program  through  student  satisfaction  of  0.7%.  Responsiveness variable  affects  the  image  of  Islamic  Economics  Program  through  student satisfaction  of  18%.  Assurance  variables  affect  the  image  of  Islamic  Economics Program through student satisfaction of 6.7%. Emphaty variables affect the image of Islamic Economic Prodi through student satisfaction of 28.8%.
Keywords: Quality of Service, Satisfaction and Image

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  perkembangan  pembangunan  dan  perekonomian  semakin  maju  dan pesat, bersamaan dengan itu permintaan terhadap sumber daya manusia juga semakin tinggi. Dimana sektor yang berkembang pesat tersebut adalah sektor jasa pendidikan yang  tujuannya  untuk  mencetak  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  dan  unggul dengan  memberikan  pelayanan optimal  dalam  prosesnya. Mengacu  pada  teori  yang dikemukakan Kotler, bahwa setiap perusahaan Jasa dapat berhasil memproduksi jasa apabila  perusahaan  tersebut  melakukan  kegiatan  yang  berhubungan  dengan  tujuan pemasaran  yaitu  untuk  memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen,  salah  satunya  perusahaan  jasa  yang  tumbuh  dan  berkembang  pesat dengan  memberikan  jasa  pelayanan  yang  terbaik  kepada konsumenya adalah perusahaan jasa pendidikan perguruan tinggi 2 .
Seperti  yang  telah  diketahui  bahwa  pendidikan  merupakan  hal  yang  sangat penting  bagi  peningkatan  taraf  kehidupan,  sudah  selayaknya  masyarakat
1 Dosen Tetap Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang
2 Kotler,  Philip., A.B.  Susanto.  2010. Manajemen  Pemasaran Di  Indonesia. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
mengedepankan  pendidikan  sebagai  salah  satu  unsur  yang  ada  dalam  diri  kita. Pendidikan  sendiri  dilihat  dari  pengertiannya  bahwa  pendidikan  merupakan  usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan sebuah proses belajar mengajar agar peserta didik  menjadi  aktif  dan  berkembang  dalam  mengembangkan  potensi  dirinya  untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat.
Universitas salah satu penangung jawab pencetak sumberdaya manusia untuk bangsa  ini    yang  sering  terlambat  merespon  untuk  melakukan  pembaruan  dari  segi kurikulum  hingga  kualitas  pendidik.  Kedua,  dosen  sebagai  aktor  utama  pendidikan dan  pembimbing  mahasiswa  tidak  memiliki  kreativitas  untuk  memperbaiki  materi ajar  dan  mengupdate  buku  teks  yang  digunakan  Selain itu    mahasiswa  Indonesia yang  cenderung  pasif,  tidak  kreatif,  dan  tidak  kritis  hanya  mendengar  dan  menaati apa  yang  dikatakan  dosen.  Padahal  sudah  fatsun  dalam  pendidikan  jangan  pernah menjadikan  dosen  sebagai  sumber  utama  referensi.  Oleh  karena  universitas  selaku lembaga  pendidik  diharapkan  mampu  melakukan updating materi  ajar  dengan standar internasional, kemudian memberi kesempatan magang kepada mahasiswanya mengerjakan  proyek  riil  di  industri.  Hal  ini  untuk melatih  kemampuannya  dan mempraktikkan  secara  langsung  apa  yang  disampaikan  di  dalam  kelas.  Mahasiwa juga perlu banyak bergaul, bergerak, kreatif, dan berani mencoba berbagai hal. Selain itu, jadikan technopreneur sebagai satu-satunya karier hidup.
Berdasarkan  fakta  diatas  menunjukkan  bahwa  permasalah  yang  dihadapi dunia  pendidikan  perguruan  tinggi adalah  bagaimana menciptakan  kepuasan  dalam mengantarkan  kepada  mahsiswanya  menggapai  kesuksesan. Kepuasan mahasiswa selaku penikmat jasa merupakan hal yang penting, karena dengan adanya kepuasan, mahasiswa dapat  mengetahui  perguruan  tinggi yang  mempunyai  kualitas  layanan yang  baik. Sehubungan  dengan  upaya  pemberian  pelayanan  prima  kepada mahasiswa,  maka  pihak perguruan  tinggi haruslah  memahami  apa  yang  menjadi kebutuhan mahasiswanya. Kepuasan mahasiwa adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya 3 .
Pihak perguruan  tinggi harus  melihat  dari  sudut  pandang mahasiswa bahwa pelayanan administrasi yang  baik  akan  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa. Perguruan  tinggi tidak  boleh  menganggap  remeh  segi  pelayanan administrasi terhadap Mahasiwa ini. Kualitas pelayanan administrasi terhadap mahasiswa adalah hal utama bagi seluruh karyawan, dimana mereka seharusnya dapat bersikap ramah, sopan,  teliti  dan  profesional dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  akan  membuat para mahasiswa merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Kualitas pelayanan  dapat  menentukan  positif  atau  negatif  citra  yang  terbentuk  di  kalangan publik.  Apabila  kualitas  pelayanan  diterima mahasiswa sesuai  dengan  harapannya maka  akan  meningkatkan  kepuasan  dari  konsumen  itu  sendiri  sehingga  pada akhirnya akan tercipta citra yang positif di benak konsumen 4 .
3 Kotler,  Philip., A.B.  Susanto.  2010. Manajemen  Pemasaran Di  Indonesia. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
4 Brown dalam Arafah, 2014, “Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image” Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol IV, April, Hal 55-75.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi  masalah  diatas, maka  permasalahan yang  peneliti kemukakan adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan secara simultan  dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dalam penyelesaian  Administrasi  pada  Prodi  Ekonomi Syariah?
2. Apakah kepuasan Mahasiwa dalam penyelesaian  Administrasi berpengaruh terhadap citra pada Prodi Ekonomi Syariah?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  citra pada Prodi  Ekonomi Syariah melalui kepuasan Mahasiswa dalam penyelesaian Administrasi?

## Tujuan
1. Pengaruh kualitas pelayanan  baik secara  simultan  dan  parsial  terhadap kepuasan mahasiswa dalam penyelesaian Administrasi pada Prodi Ekonomi Syariah.
2. Pengaruh kepuasan mahasiwa dalam penyelesaian  Administrasi  berpengaruh terhadap citra pada Prodi Ekonomi Syariah.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  citra pada  Prodi Ekonomi Syariah melalui kepuasan Mahasiswa dalam penyelesaian Administrasi.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  menjadi  keunggulan  bersaing  bagi perusahaan jasa seperti yang dikemukakan oleh Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan  Leonard  L.Berry  bahwa: “A second  factor  behind  service  quality’s  rising prominence  is  that superior  quality  is proving  to  be  awinning  competitive  strategy. They use service to be a different, they use service to increase productivity, they use service to earn the customer’s loyalty, they use service to fan positive word of mouth advertising, they use service to seek same shelter from price competition 5 ”
Menurut  Parasuraman  dalam  Fandy  Tjiptono  menemukan  bahwa  sepuluh dimensi  kualitas  pelayanan  yang  ada,  dapat  dirangkum  menjadi  lima  dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi SERVQUAL tersebut meliputi 6 : a. Bukti Fisik (Tangiables)
Kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan  yang diberikan oleh  pemberi  jasa.  Fasilitas  fisik  meliputi  bangunan,  ruangan,  perlengkapan  dan peralatan  yang  mempengaruhi  (teknologi),  tersedia  tempat  parkir,  kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
5 Parasuraman, A., Valerie a. Zeithaml, Loenard L. Berry. 1996. SERVQUAL : Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12-40.
6 Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi IV – Yogyakarta. Penerbit CV. Andi Offset Yogyakarta.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas, memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi:  kesigapan karyawan  dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam  menangani transaksi dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain:
1) Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2) Kesopanan  (courtesy),  yang  meliputi  keramahan,  perhatian  dan  sikap para karyawan, dan
3) Kredibilitas  (credibility),  meliputi  hal-hal  yang  berhubungan  dengan kepercayaan kepada perusahaan, spserti reputasi, prestasi dan sebagainya.
e. Perhatian (Empathy)
Memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  pada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen. Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik. Dimensi empathy ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:
1) Akses  (access),  meliputi  kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk  menyampaikan  informasi  kepada  pelanggan  atau  cara  memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman  pada  pelanggan  (understanding  the  consumer),  meliputi  usaha perusahaan  untuk  mengetahui  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dikutip  dalam  Lupiyoadi  kepuasan  merupakan  suatu  tingkat  perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau layanan. 7 .
Ada beberapa indikator dan dimensi yang dapat di gunakan yaitu Zeithaml dan Bitner  yang dikutip oleh Tjiptono ada lima dimensi pokok 8 :
a. Tangible (bukti langsung), yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  staf untuk  membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat tanggap.
7 Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Edisi  Ke-2. Salemba Empat: Jakarta.
8 Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi IV – Yogyakarta. Penerbit CV. Andi Offset Yogyakarta.
d. Assurance (jaminan),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya  dan  resiko  keragu- raguan.
e. Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami keutuhan para pelanggan

## Citra
Menurut  Amstrong  dan  Kotler,  Citra  adalah  cara  pandang  individu  atau kelompok  memandang  suatu  organisasi 9 .  Citra  mencerminkan  pengalaman  dan eksepsi konsumen tentang kualitas teknis dan fungsional dan pelayanan 10 .
Citra (image) adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang  terhadap  suatu  objek 11 .  Sikap  dan  tindakan  orang  terhadap  suatu  objek sangat  ditentukan  oleh  citra  objek  tersebut.  Dalam  kerangka  menyeluruh  dapat dipandang  bahwa image terbentuk  melalui  berbagai  persepsi  yang  terdapat  dalam benak  seseorang  terhadap  suatu  objek  dan  pada  akhirnya  sangat  mempengaruhi analisa  terhadap  suatu  objek  dan  akhirnya  sangat  mempengaruhi  analisa  dan  suatu tindakan (keputusan) pembelian.
Menurut Mayer dalam Palupi 12 , citra diukur melalui dimensi berikut: a. Harga
Citra  atau image perusahaan  dapat  dibentuk  melalui  strategi  penetapan  harga. Perusahaan  dapat  menetapkan  harga  yang  tinggi  untuk  membentuk  atau mempertahankan  image  tertentu,  misalnya  dengan  memberikan  jaminan  bahwa harganya merupakan harga terendah disuatu tempat tertentu.
b. Kualitas Produk.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian  adalah  ukuran  seberapa  jauh  suatu  produk  mampu  memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
c. Lokasi.
Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar perusahaan dapat  beroperasi  dengan  lebih  efisien  dan  dapat  mencapai  sasaran  yang  telah ditetapkan.
d. Fasilitas fisik.
Fasilitas  fisik  sebagai  penunjang  bangunan  pokok  dan  yang  dijual,  juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
e. Promosi
Tujuan  utama  dari  promosi  adalah  menginformasikan,  mempengaruhi  dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan tentang perusahaan
9 Kotler,  Philip., A.B.  Susanto.  2010. Manajemen  Pemasaran Di  Indonesia. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
10 Sugandini,  2013. Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Image. Jurnal  Bisnis  dan Manajemen, Vol II, hal 165-171.
11 Kotler,  Philip., A.B.  Susanto.  2010. Manajemen  Pemasaran Di  Indonesia. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
12 Palupi,  Endah  Dwi.  (2006). Analisis  Pengaruh  Corporate  Image  Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek Padma Surakarta. Thesis. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Harrison  dalam  Adam  informasi  yang  lengkap  mengenai  citra  perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut 13 . a. Personality
Keseluruhan  karakteristik  perusahaan  yang  dipahami  publik  sasaran  seperti perusahaan  yang  dapat  dipercaya,  perusahaan  yang  mempunyai  tanggung  jawab sosial.
b. Reputation
Hal  yang  telah  dilakukan  perusahaan  dan  diyakini  publik  sasaran  berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan dan kenyamanan penggunaan jasa perusahaan.
c. Value
Nilai-nilai  yang  dimiliki  suatu  perusahaan  dengan  kata  lain  budaya  perusahaan seperti  sikap  manajemen  yang  peduli  terhadap  pelanggan,  karyawan  yang  cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
d. Corporate Identity
Komponen-komponen  yang  mempermudah  pengenalan  publik  sasaran  terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

## Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah,  tujuan  penelitian  dan  kerangka  konseptual penelitian di atas, maka peneliti menetapkan hipotesis dalam penelitian ini yaitu :
a. Kualitas pelayanan  baik secara  simultan  dan  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa dalam penyelesaian  Administrasi  pada  Prodi  Ekonomi Syariah
b. Kepuasan Mahasiwa dalam penyelesaian Administrasi berpengaruh terhadap citra pada Prodi Ekonomi Syariah.
c. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  citra pada  Prodi  Ekonomi Syariah melalui kepuasan Mahasiswa dalam penyelesaian Administrasi.

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Sifat Penelitian
Pendekatan  penelitian  ini  berdasarkan  pendekatan  survei.  Singarimbun  dan Effendi 14 menyatakan  bahwa,  penelitian  survey  adalah  penelitian  yang    mengambil sampel  dari  satu  populasi  dan  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan data  yang  pokok  dan  mengumpulkan  data  mengenai  faktor-faktor  yang  berkaitan dengan variabel penelitian.
Jenis penelitian ini menurut tingkat ekplanasinya adalah deskriptif kuantitatif. Sugiyono 15 menyatakan  bahwa,  penelitian  tingkat  ekplanasi  (level  of  exlpanation) adalah tingkat penjelasan. Penelitian ini bermaksud menjelaskan kedudukan variabel -variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain sedangkan  penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui
13 Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Harga,  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian Notebook Toshiba. Jurnal, Universitas Gundarma, Jakarta
14 Singarimbun dan Effendi. 2009. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES
15 Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D,  Bandung:  CV. Alfabeta
nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  (independen)  tanpa  membuat perbandingan, atau hubungan dengan variabel yang lain.

## Populasi dan Sampel Populasi
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menetapkan  populasi  yang  akan  menjadi  objek penelitian  yaitu  semua  mahasiswa Program  Studi  Ekonomi  Syariah yaitu  sebanyak 2.414 orang.

## Sampel
Adapun  penelitian  ini sampel menggunakan  rumus  Slovin. Berdasarkan rumus  di  atas,  diketahui  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sebanyak  96  mahasiswa.  Sedangkan  teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini adalah  menggunakan  metode accidental  sampling.  Seperti  yang  dikemukakan Sugiyono 16 ,  bahwa sampling  insindental adalah  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti maka  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  baik  bertemu  di  Prodi  Ekonomi  Syariah maupun di kelas.

## Sumber Data
Sumber  data  dalam  penelitian  adalah  subyek  dari  mana  data  dapat diperoleh 17 . Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua sumber data yaitu:
a. Sumber  data  primer,  yaitu  data  yang  langsung  dikumpulkan  oleh  peneliti  (atau petugasnya)  dari  sumber  pertamanya. Adapun  yang  menjadi  sumber  data  primer dalam  penelitian  ini  adalah penyebaran  kuisioner  mengenai  kualitas  layanan, kepuasan, dan citra kepada mahasiswa Prodi Ekonomi Syariah.
b. Sumber data skunder, yaitu data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti sebagai penunjang  dari  sumber  pertama.  Dapat  juga  dikatakan  data  yang  tersusun  dalam bentuk  dokumen-dokumen. Dalam  penelitian  ini,  dokumentasi  dan jurnal merupakan sumber data sekunder.

## Teknik Pengumpulan Data
Nazir menyatakan prosedur pengumpulan data adalah suatu cara dan prosedur yang  sistematik  untuk  memperoleh  data  yang  diperlukan.  Untuk  memperoleh  data digunakan beberapa teknis pengumpulan data yaitu 18 : a. Studi Dokumentasi
Yaitu  teknik  pengumpulan  data  sekunder  melalui  referensi – referensi  ilmiah, seperti buku – buku, jurnal – jurnal ataupun laporan – laporan lain  yang relevan dengan pembahasan.
b. Wawancara
Yaitu  pengumpulan  data  dan  informasi  secara  lebih  mendalam  dalam  upaya pemahaman  secara  komprehensif  melalui  tanya  jawab  langsung  kepada responden.
16 Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV. Alfabeta
17 Arikunto, suharsimi. 2007. Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan, Jakarta: Bumi Aksara,
18 Nazir, Moh. (2009). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia
c. Kuisioner
Yaitu  pengumpulan  data  dan  informasi  dengan    menggunakan  daftar  pertanyaan yang telah dipersiapkan, dimana pertanyaan bersifat tertutup dengan menyediakan sejumlah jawaban

## Analisis Data
Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  akan  dianalisa  dengan  teknik analisis  deskriptif,  analisis  koefisien  determinasi  dan  analisis  jalur.  Analisis deskriptif  digunakan  untuk  melihat  distribusi frekuensi  nilai  rata-rata  dari  masing- masing  variabel.  Sedangkan  analisis  regresi  dan  analisis  jalur  digunakan  untuk melihat  pengaruh  variabel  bebas  dan  variabel  mediating  terhadap  variabel  terikat serta membuktikan kebenaran hipotesis.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Pengaruh  Tangible Terhadap Kepuasan  Mahasiswa Dalam Penyelesaian Administrasi Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  variabel tangible (X 1 ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.  Hal ini terlihat dari nilai signifikansi variabel tangible (X 1 ) sebesar 0,003 lebih kecil dari standar nilai signifikansi 0,05.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 35 orang menjawab cukup baik, 225 orang menjawab baik dan 124 orang responden menjawab sangat baik  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  sangat  tidak  baik  dan  tidak  baik. Berdasarkan jawaban tersebut diperoleh nilai rata-rata jawaban responden sebesar 4,23 dalam kategori “SANGAT BAIK”. Hal ini menjelaskan bahwa secara umum untuk variabel tangible responden merasa sudah berjalan dengan sangat baik. Bukti  fisik (tangibles),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya  adalah bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Yang  meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Kotler  dan  Keller dalam  Aprilya  (2013:4)  menyatakan  bahwa  bukti  fisik atau  wujud  merupakan  penampilan  fisik,  perlengkapan,  karyawan,  dan  bahan komunikasi.  Bukti  fisik  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  perlu diperhatikan  oleh  perusahaan,  karena  aktifitas  usaha  dalam jasa  banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung dengan perusahaan. Kemudian  Parasuraman  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2015:135), menyatakan bahwa berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material  yang  digunakan perusahaan,  serta  penampilan  karyawan.  Dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  khususnya  perusahaan  jasa,  para  pelanggan akan  banyak  dipengaruhi  oleh  atribut-atribut  yang  digunakan  oleh  perusahaan seperti penampilan karyawan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  Apriliana  dkk  (2014)  dimana hasil  dari  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  mahasiswa  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,460  dan nilai probabilitas 0,000 (p<0,05).

## 2. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan  Mahasiswa Dalam Penyelesaian Administrasi Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  hasil  bahwa  variabel  reliability (X 2 ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.  Hal ini terlihat dari  nilai  signifikansi  variabel  reliability (X 2 ) sebesar  0,029  lebih  kecil  dari standar nilai signifikansi 0,05.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 93 orang menjawab cukup baik, 165 orang menjawab baik dan 126 orang responden menjawab sangat baik  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  sangat  tidak  baik  dan  tidak  baik. Berdasarkan jawaban tersebut diperoleh nilai rata-rata jawaban responden sebesar 4,09  dalam  kategori  “BAIK”.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  secara  umum  untuk variabel reliability responden merasa sudah berjalan dengan baik.
Keandalan (reliability),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang sama  untuk  semua pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan akurasi yang tinggi.
Kotler  dan  Keller  dalam  Aprilya  (2013:3)  menyatakan  bahwa  keandalan berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan secara andal dan akurat. ” Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti  memberikan  pelayanan  sesuai  janji,  pertanggungjawaban  tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan pelayanan tepat waktu.  Hubungan  keandalan (reliability),  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jadi layanan  yang  akurat  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  termasuk memiliki  karyawan-karyawan  yang  handal  dibidangnya,  maka  para  pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Aprilya dkk (2014) dimana hasil dari  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kehandalan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  mahasiswa  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  13,824  dan  nilai probabilitas 0,000 (p<0,05).
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Penyelesaian Administrasi Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  variabel  responsiveness (X 3 ) tidak  berpengaruh  terhadap  variabel kepuasan  mahasiswa.    Hal  ini  terlihat dari nilai signifikansi variabel responsiveness (X 3 ) sebesar 0,077 lebih besar dari standar nilai signifikansi 0,05.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 31 orang menjawab cukup baik, 216 orang menjawab baik dan 137 orang responden menjawab sangat baik  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  sangat tidak  baik  dan  tidak  baik. Berdasarkan jawaban tersebut diperoleh nilai rata-rata jawaban responden sebesar 4,28 dalam kategori “SANGAT BAIK”. Hal ini menjelaskan bahwa secara umum untuk  variabel  responsiveness  responden  merasa  sudah  berjalan  dengan  sangat baik.
Daya  Tanggap (responsiveness),  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu dan memberikan pelayanan  yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen  menunggu
tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas pelayanan.
Kotler  dan  Keller  dalam  Aprilya  (2014:3)  menyatakan  bahwa  daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.”  Dalam  dimensi  ini  suatu  perusahaan  harus  memberi kan  pelayanan  dan menanggapi  permintaan  dari  sudut  pandang  pelanggan  bukan  sudut  pandang perusahaan.
Parasuraman  dalam  Apriliana  (2014:3)  menyatakan  bahwa  daya  tanggap berkenaan  dengan  kemampuan  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan merespon  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan  kapan  saja  jasa  akan diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat,  apabila  karyawan  cepat tanggap  melayani  pelanggan  maka  perusahaan  akan  mendapat  simpati  dari pelanggan itu sendiri.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Aprilya (2014). Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  bahwa  variabel  daya  tanggap berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  J.Co cabang  Padang.  Nilai  yang  tidak  signifikan  ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan daya  tanggap  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  J.Co  cabang Padang. Nilai positif dari daya tanggap menunjukkan semakin baik daya tanggap yang  diberikan  maka  akan  diikuti  dengan  makin  baiknya  peningkatan  kepuasan pelanggan.

## 4. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan  Mahasiswa Dalam Penyelesaian Administrasi Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  variabel  assurance (X 4 ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.  Hal ini terlihat dari nilai  signifikansi variabel  assurance (X 4 ) sebesar  0,002  lebih  kecil  dari  standar nilai signifikansi 0,05.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 59 orang menjawab cukup baik, 190 orang menjawab baik dan 135 orang responden menjawab sangat baik  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  sangat  tidak  baik  dan  tidak  baik. Berdasarkan jawaban tersebut diperoleh nilai rata-rata jawaban responden sebesar 4,20  dalam  kategori  “BAIK”.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  secara  umum  untuk variabel assurance responden merasa sudah berjalan dengan baik.
Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi (communication),  kredibilitas (credibility),  keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Parasuraman  dalam  Aprilya  (2014:4),  menyatakan  bahwa  karyawan mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan. Jadi, dengan adanya kepercayaan  yang  diberikan  terhadap  pelanggan  dengan  rasa  aman,  maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Jadi , dengan kepercayaan  yang  diberikan  terhadap  pelanggan  dengan  rasa  aman,  maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Apriliana (2014),  dimana  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa jaminan  berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,965 dan nilai probabilitas 0,000 (p<0,05).

## 5. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Penyelesaian Administrasi Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  variabel  emphaty (X 5 ) tidak  mempunyai pengaruh  terhadap  variabel kepuasan  mahasiswa.    Hal  ini terlihat dari nilai signifikansi variabel emphaty (X 5 ) sebesar 0,824 lebih besar dari standar nilai signifikansi 0,05.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 41 orang menjawab cukup baik, 173 orang menjawab baik dan 170 orang responden menjawab sangat baik  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  sangat  tidak  baik  dan  tidak  baik. Berdasarkan jawaban tersebut diperoleh nilai rata-rata jawaban responden sebesar 4,34 dalam kategori “SANGAT BAIK”. Hal ini menjelaskan bahwa secara umum untuk variabel emphaty responden merasa sudah berjalan dengan sangat baik. Empati (Empathy),  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  perusahaan  diharapkan  memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Parasuraman  dalam  Apriliana  (2014:4)  menyatakan  bahwa  perusahaan memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan memiliki  jam  operasi  yang  nyaman.  Hubungan  emapati  dengan  kepuasan pelanggan  adalah  apabila  pelanggan  telah  merasa  puas  dengan  empati  yang diberikan perusahaan maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut.
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Apriliana (2014) dimana  empati  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dengan  nilai koefisien regresi sebesar 1,096 dan nilai probabilitas 0,000 (p<0,05).

## 6. Pengaruh  Tangible, Reliability,  Responsiveness, Assurance dan  Emphaty Terhadap Kepuasan  Mahasiswa Dalam Penyelesaian  Administrasi  Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi F sebesar 0,000 lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan  emphaty secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa dalam penyelesaian  administrasi  pada prodi ekonomi syariah.
Diketahui  nilai  R  sebesar  0,948  yang  berarti  bahwa  terdapat  hubungan yang  sangat  erat  antara variabel tangible, reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan mahasiswa dalam penyelesaian administrasi pada prodi ekonomi syariah.
Kemudian  diperoleh  nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0,898  yang  berarti bahwa  variabel variabel tangible, reliaiblity,  responsiveness, assurance dan
emphaty mempengaruhi variabel kepuasan  mahasiswa dalam penyelesaian administrasi  pada  prodi  ekonomi syariah sebesar  89,8%  sisanya  sebesar  10,2% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini diantaranya kinerja.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 216 orang menjawab cukup  baik,  1.014  orang  menjawab  baik  dan  690  orang  responden  menjawab sangat baik dan tidak ada responden  yang menjawab sangat tidak baik dan tidak baik.  Berdasarkan  jawaban  tersebut  diperoleh  nilai  rata-rata  jawaban  responden sebesar  4,25  dalam  katego ri  “SANGAT  BAIK”.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa secara umum untuk variabel kepuasan mahasiswa responden merasa sudah sangat puas.
Lovelock  dalam  Tuerah  (2015)  Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Sedangkan pengertian administrasi menurut The  Liag  Gie  merupakan  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  suatu  kelompok berkenaan dengan hubungan kerja sama dalam mencapai tujuan tertentu. Kualitas layanan  administrasi adalah nilai tambah  atau keunggulan dari kinerja/pelayanan yang diharapkan konsumen berkenaan dengan pelayanan administrasi Pakpahan  dalam  Tuerah  (2015)  mengatakan  kualitas  layanan  akademik merupakan  perbandingan  antara  pelayanan  akademik  yang  dirasakan  pelanggan atau stakeholders dengan  kualitas  pelayanan  akademik  yang  diharapkan pelanggan  atau stakeholders. Apabila  kualitas  layanan  akademik  yang  dirasakan sama  atau  melebihi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  maka  pelayanan dikatakan  berkualitas.  Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  (2006)  kualitas  layanan akademik  ialah  nilai  yang  diberikan  oleh  pelanggan  sejauhmana  layanan akademik yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan  oleh Apriliana
(2014)  dimana  terdapat  interaksi  pengaruh  positif  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  ini  dapat diketahui melalui hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000<0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,553 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah 55,3%.

## 7. Pengaruh  Kepuasan  Mahasiwa Dalam Penyelesaian  Administrasi  Terhadap Citra Pada Prodi Ekonomi Syariah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  signifikansi  t  sebesar  0,000 lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  mahasiswa berpengaruh signfikan terhadap citra prodi Ekonomi Syariah.
Secara umum diperoleh jawaban responden sebanyak 120 orang menjawab cukup baik, 331 orang menjawab baik dan 317 orang responden menjawab sangat baik  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  sangat  tidak  baik  dan  tidak  baik. Berdasarkan jawaban tersebut diperoleh nilai rata-rata jawaban responden sebesar 3,89  dalam  kategori  “BAIK”.  Hal  ini  menjelaskan  b ahwa  secara  umum  untuk variabel citra prodi responden merasa sudah baik.
Rashid  and  Jusoff  dalam  Putra  (2015:91)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang  penting  terhadap  citra  perusahaan  untuk menarik  konsumen  baru  melalui  rekomendasi  langsung.  Konsumen  adalah  dasar dari  bisnis  dan  penting  untuk  tetap  dipertahankan.  Konsumen  yang  puas  akan
melakukan  pembelian  ulang  produk  dan  jasa  dan  juga  menyebarkan  pesan  yang positif kepada orang lain.
Kotler  dalam  Putra  (2015:91)  menyatakan  bahwa  sikap  dan  tindakan seseorang  terhadap  suatu  objek  sangat  ditentukan  oleh  keyakinan  mereka  akan Citra (image) objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang baik dimata publik  akan  memberikan  banyak  keuntungan.  Citra  perusahaan  akan  sangat menentukan keberhasilan  perusahaan  didalam  persaingan.  Citra  perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan  yang dinilai baik atau tidak yang dipandang  secara  global  atas  hal-hal  seperti  keterbukaan,  kualitas  dan  lainnya, sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan.
Andreasendan  Lindestad  dalam  Putra  (2015:91)  dalam  penelitiannya mengemukakan  bahwa  Citra  adalah  faktor  yang  penting  dan  saling  berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Perusahaan yang mempunyai citra yang baik  mampu  menimbulkan  kepercayaan,  keyakinan  dan  dukungan  dibandingkan dengan perusahaan yang mempunyai citra buruk.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putra (2015)  dimana  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  makin  tinggi  kepuasan mahasiswa,  maka  makin  baik  citra  lembaga  dan  makin  baik  juga word  of  mouth yang disampaikan oleh  mahasiwa kepada pihak  lain. Pengaruh langsung  kualitas pelayanan terhadap citra PNB sebesar 0,37. Dengan artian bahwa pencitraan PNB, sebesar 37% dipengaruhi secara langsung oleh kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa.
8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Pada Prodi Ekonomi Syariah Melalui Kepuasan Mahasiswa Dalam Penyelesaian Administrasi
a. Pengaruh Tangible Terhadap Citra Prodi Ekonomi Syariah
Pengaruh  langsung  tangible  terhadap citra  Prodi  Ekonomi  Syariah sebesar  0,622.  Hal  ini  berarti,  bahwa  sebesar  62,2%  citra  Prodi  Ekonomi Syariah  dipengaruhi  langsung  oleh  tangible.  Pengaruh  tidak  langsung  dari tangible  terhadap citra  Prodi    Ekonomi Syariah  melalui  Kepuasan  Mahasiswa adalah  sebesar -0,020.  Dapat  dikatakan,  bahwa  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah dipengaruhi oleh tingkat kepuasan mahasiswa yang dipersepsikan oleh tangible yang diterima, yaitu sebesar 2%.
Pengaruh  total  dari  tangible  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah melalui  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0,602  (0,622 – 0,020).  Hal  ini berarti  bahwa  tangible  mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan mahasiswa sebesar 60,2%.

## b. Pengaruh Reliability Terhadap Citra Prodi Ekonomi Syariah
Pengaruh  langsung  reliability  terhadap citra  Prodi  Ekonomi  Syariah sebesar 0,018. Hal ini berarti, bahwa sebesar 1,8% citra Prodi Ekonomi Syariah dipengaruhi  langsung  oleh  reliability.  Pengaruh  tidak  langsung  dari  reliability terhadap citra  Prodi    Ekonomi  Syariah  melalui  Kepuasan  Mahasiswa  adalah sebesar -0,007.  Dapat  dikatakan,  bahwa  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang  dipersepsikan  oleh relibility yang diterima, yaitu sebesar 0,7%.
Pengaruh  total  dari  reliability  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah melalui  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0,011  (0,018 – 0,007).  Hal  ini berarti  bahwa  reliability  mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan mahasiswa sebesar 0,7%.

## c. Pengaruh Responsiveness Terhadap Citra Prodi Ekonomi Syariah
Pengaruh  langsung  responsiveness  terhadap citra  Prodi  Ekonomi Syariah sebesar  0,189.  Hal  ini  berarti,  bahwa  sebesar  18,9%  citra  Prodi Ekonomi  Syariah  dipengaruhi  langsung  oleh  responsiveness.  Pengaruh  tidak langsung  dari  responsiveness  terhadap citra  Prodi    Ekonomi  Syariah  melalui Kepuasan  Mahasiswa  adalah  sebesar -0,009.  Dapat  dikatakan,  bahwa  citra Prodi  Ekonomi  Syariah  dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang dipersepsikan oleh responsiveness yang diterima, yaitu sebesar 0,9%.
Pengaruh  total  dari  responsiveness  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi Syariah melalui kepuasan mahasiswa adalah sebesar 0,180 (0,189 – 0,009). Hal ini  berarti  bahwa  responsiveness  mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah melalui kepuasan mahasiswa sebesar 18%.

## d. Pengaruh Assurance Terhadap Citra Prodi Ekonomi Syariah
Pengaruh  langsung  assurance  terhadap citra  Prodi  Ekonomi  Syariah sebesar -0,049.  Hal  ini  berarti,  bahwa  sebesar  4,9%  citra  Prodi  Ekonomi Syariah  dipengaruhi  langsung  oleh  assurance.  Pengaruh  tidak  langsung  dari assurance terhadap citra Prodi  Ekonomi Syariah melalui Kepuasan Mahasiswa adalah  sebesar -0,018.  Dapat  dikatakan,  bahwa  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang  dipersepsikan  oleh assurance yang diterima, yaitu sebesar 1,8%.
Pengaruh  total  dari  assurance  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah melalui  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar -0,067  (-0,049 – 0,018).  Hal  ini berarti  bahwa  assurance  mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan mahasiswa sebesar 6,7%.

## e. Pengaruh Emphaty Terhadap Citra Prodi Ekonomi Syariah
Pengaruh  langsung  emphaty  terhadap citra  Prodi  Ekonomi  Syariah sebesar 0,290. Hal ini berarti, bahwa sebesar 29% citra Prodi Ekonomi Syariah dipengaruhi  langsung  oleh  emphaty.  Pengaruh  tidak  langsung  dari  emphaty terhadap citra  Prodi    Ekonomi  Syariah  melalui  Kepuasan  Mahasiswa  adalah sebesar -0,002.  Dapat  dikatakan,  bahwa  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang  dipersepsikan  oleh emphaty yang diterima, yaitu sebesar 0,2%.
Pengaruh  total  dari  emphaty  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah melalui  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0,288  (0,290 – 0,002).  Hal  ini berarti  bahwa  emphaty  mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan mahasiswa sebesar 28,8%.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka peneliti memberikan beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Nilai  signifikansi  variabel tangible (X 1 ) sebesar  0,003  lebih  kecil  dari  standar nilai  signifikansi  0,05  hal  ini  menunjukkan  bahwa  ariabel tangible (X 1 ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
2. Nilai  signifikansi  variabel  reliability (X 2 ) sebesar  0,029  lebih  kecil  dari  standar nilai  signifikansi  0,05  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  reliability (X 2 ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
3. Nilai  signifikansi  variabel  responsiveness (X 3 ) sebesar  0,077  lebih  besar  dari standar nilai signifikansi 0,05 hal ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X 3 ) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
4. Nilai  signifikansi  variabel  assurance (X 4 ) sebesar  0,002  lebih  kecil  dari  standar nilai  signifikansi  0,05  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  assurance (X 4 ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
5. Nilai  signifikansi  variabel  emphaty (X 5 ) sebesar  0,824  lebih  besar  dari  standar nilai  signifikansi  0,05  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  emphaty (X 5 ) tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
6. Nilai signifikansi F sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 hal ini menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability,  responsiveness, assurance dan  emphaty secara bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa dalam penyelesaian administrasi pada prodi ekonomi syariah.
7. Nilai signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh signfikan terhadap citra prodi Ekonomi Syariah.
8. Pengaruh  total  dimensi  tangible  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0,602.  Hal  ini  berarti  bahwa  tangible mempengaruhi citra Prodi Ekonomi Syariah melalui kepuasan mahasiswa sebesar 60,2%.
9. Pengaruh  total  dimensi  reliability  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan  mahasiswa adalah  sebesar  0,011.  Hal  ini  berarti  bahwa  reliability mempengaruhi citra Prodi Ekonomi Syariah melalui kepuasan mahasiswa sebesar 0,7%.
10. Pengaruh  total  dimensi  responsiveness  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah melalui  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0,180.  Hal  ini  berarti  bahwa responsiveness  mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui  kepuasan mahasiswa sebesar 18%.
11. Pengaruh total dimensi assurance terhadap citra Prodi Ekonomi Syariah melalui kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar -0,067.  Hal  ini  berarti  bahwa  assurance mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui  kepuasan  mahasiswa sebesar 6,7%.
12. Pengaruh  total  dimensi  emphaty  terhadap  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0,288.  Hal  ini  berarti  bahwa  emphaty mempengaruhi  citra  Prodi  Ekonomi  Syariah  melalui  kepuasan  mahasiswa sebesar 28,8%.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  peneliti  memberikan  beberapa  saran sebagai berikut:
1. Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  khususnya  Program  Studi  Ekonomi  Syariah lebih  meningkatkan  penanaman  nilai-nilai  keislaman  yang  merupakan  ciri  dari UIN  Raden  Fatah  Palembang  guna  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  dan meningkatkan citra Prodi Ekonomi Syariah.
2. Diharapkan  di  masa  yang  akan  datang  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam khususnya Program Studi Ekonomi Syariah lebih meningkatkan kombinasi secara bersama-sama  kualitas  layanan,  citra  institusi  dan  nilai-nilai  keislaman  sehingga dapat digunakan dalam mengidentifikasi pengembangan prodi guna meningkatkan kualitas pendidikan dan mencapai akreditasi yang diharapkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arafah,  2004, “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Terhadap  Image” Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol IV, April, Hal 55-75.
Bumida  Bumiputera.  2013. Annual  Report.  PT  Asuransi Bumida  Bumiputera 1967, Jakarta.
Chen, Cheng-Nan. 2007. The Relation among Social Capital, Entrepreneurial Orientation, Organizational Resources and Entrepreneurial Performance for New Ventures, Contemporary Management Research. National Cheng Kung University.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran – Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Edisi Kesembilan, Alihbahasa Hendra Teguh dan Rony A Rusli. Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid Ke - 1 dan 2 (terjemahan). Edisi Millenium. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,  Philip., A.B.  Susanto.  2010. Manajemen  Pemasaran Di  Indonesia. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotler,  Philip.,  Amrstrong. 2001. Prinsip-Prinsip  Pemasaran. Edisi  Ke  Delapan, Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Lili, Yun Nyat. 2006. Analisis Mutu Layanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Sahabat  Valas. Tesis, Manajemen Pemasaran. Institut Bisnis dan Informatika Indonesia, Jakarta.
Lovelock. Christopher H, Wright. L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit PT Indeks, Indonesia.
Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ke-2. Salemba Empat: Jakarta.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Moleong,  Lexy  J,  2008. Metodologi  Penelitian  Kualitatif. PT  Remaja  Rosdakarya, Bandung.
Natalisa, Diah. 2007. Riset Pemasaran-Konsep dan Aplikasi Dalam Penelitian, Unsri
: Palembang.
Nawawi,  Hadari,  2007. Manajemen  Strategik  Organisasi  Non  Profit  Bidang Pemerintahan  (Dengan  Ilustrasi  di  Bidang  Pendidikan). Gadjah  Mada University Press, Yogyakarta.
Parasuraman,  A.,  Valerie  a.  Zeithaml,  Loenard  L.  Berry.  1996. SERVQUAL  : Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12-40.
Santoso,  Singgih.  2006. Latihan  SPSS  Statistik  Parametrik. PT.  Elex  Media Komputindo, Jakarta.
Sevy  Renita  Setyaningrum,  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Terhadap  Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Peserta Dan Perilaku Keluhan Pada Peserta Program  Jaminan  Sosial  Tenaga  Kerja  PT  Jamsostek  (Persero)  Kantor Cabang Jember.
Simamora. Bilson. 2002. Riset Konsumen (Falsafah, Teori dan Aplikasi). Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Soepono, Bambang. 2002. Statistik Terapan Dalam Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial dan Pendidikan. Rhineka Cipta: Jakarta.
Solimun.  2012. Multivariate  Analysis – Structural  Equation  Modelling  (SEM) – LISREL AND AMOS. Penerbit Universitas Negeri Malang.
Sri  Rahayu,  Yayuk,  O.S.  Hastoeti  Harsono  dan  Agus  Suman. 2008. Analisis Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang). Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.
Stanton,  William  J.  1999. Prinsip  Pemasaran, Jilid  Ke-1,  Edisi  Ketujuh.  Erlangga: Jakarta.
Sugandini, 2003. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Image. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol II, hal 165-171.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administrasi. Penerbit CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono,  2008. Metode  Penelitian  Pendidikan;  pendekatan  kuantitatif,  kualitatif dan R&D. Penerbit CV Alfabeta, Bandung.
Sumarsono. 2002. Metode  Penelitian  Akuntansi  Beserta  Contoh  Interpretasi  Hasil Pengolahan Data. Surabaya.
Supranto,  J.  1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan Pangsa Pasar. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Sutisna.  2001. Perilaku  Konsumen  &  Komunikasi  Pemasaran. PT.  Remaja Rosdakarya, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi IV – Yogyakarta. Penerbit CV. Andi Offset Yogyakarta.
Umar,  Husein.  2002. Metodologi  Penelitian – Aplikasi  dalam  Pemasaran.  Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.