## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Singaraja Hotel
Komang Sekar Natalia 1 , Komang Endrawan Sumadi Putra 2 1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia
A B S T R A K Tujuan  penelitian  ini  ialah  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Singaraja  Hotel,  serta  pengaruh kualitas layanan secara khusus terhadap kepuasan pelanggan di hotel Singaraja Hotel, dan pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di Singaraja Hotel.  Metode  penelitian  yang  pergunakan  ialah  penelitian  kuantitatif  dengan desain  penelitian  kausal.  Subyek  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  telah menginap di Singaraja Hotel. Penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan  jumlah  responden  sebanyak  130  orang.  Pengumpulan  data dilakukan  melalui  metode  kuesioner  dan  metode  pencatatan  dokumen, kemudian dianalisis menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Singaraja Hotel, (2) kualitas layanan secara positif dan signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan di Singaraja Hotel, dan (3) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Singaraja Hotel

## ABSTRACT
This study aimed to investigate the impact of service quality and corporate image on customer satisfaction at Singaraja Hotel. Additionally, it aimed to explore the specific influence of service quality on customer satisfaction, as well as the influence  of  corporate  image  on  customer  satisfaction  at  Singaraja  Hotel.  The  utilised  research  methodology  is quantitative research employing a causal research design. The focus of this study pertains to the clientele who have lodged at Singaraja Hotel. The sample selection employed the purposive sampling method, encompassing a total of 130 participants. Data was collected using the questionnaire method and document recording method, and subsequently analysed using the multiple linear regression analysis method. The findings indicate that service quality and corporate image exert a substantial impact on customer satisfaction at Singaraja Hotel. Specifically, service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction, while corporate image also has a positive and significant effect on customer satisfaction.

## Keywords: service quality, company image, customer satisfaction

## Pendahuluan
Pulau Bali dikenal karena keelokan alamnya dan kekayaan tradisinya yang menjadikan tujuan favorit baik bagi wisatawan asing maupun lokal. Oleh karena itu, peran hotel dalam industri perhotelan menjadi sangat penting dalam mendukung pariwisata di Bali. Tanpa akomodasi yang memadai, pariwisata di Bali
1 Corresponding author.
E-mail: sekar.natalia@undiksha.ac.id, endrawan.sumadi@undiksha.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 13 February 2024 Received in revised form 16 February 2024 Accepted 2 March 2024
Available online 30 March 2024 Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra
Peusahaan, Kepuasan Pelanggan

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
tidak  dapat  berkembang  secara  optimal  sehingga  industri  perhotelan  yang  berkualitas  dan  beragam fasilitasnya sangat dibutuhkan dalam kemajuan sektor pariwisata. Sebagai akibatnya, industri perhotelan di Bali mengalami pertumbuhan yang pesat sejalan dengan perkembangan industri pariwisata di Bali, salah satunya adalah objek wisata di Kabupaten Buleleng yang dapat dilihat dari letak kawasan pariwisata yang begitu beragam.
Berdasarkan  informasi  yang  tercatat  dalam  laporan  resmi  Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Buleleng pada  tahun  2021,  tidak  hanya  terdapat  destinasi  wisata  yang  tersedia  di  wilayah  tersebut  tetapi  jyga tersedia layanan akomodasi yang bertujuan untuk memfasilitasi pengunjung dalam mengistirahatkan diri setelah mengeksplorasi tempat-tempat wisata yang ada di daerah Buleleng. Dalam menentukan pilihan terhadap sebuah hotel, pengunjung juga mempertimbangkan aspek-aspek kualitas layanan yang tercermin melalui  penampilan  fisik  karyawan  maupun  hotel,  kesediaan  fasilitas,  kelengkapan,  dan  sikap  serta penampilan staf hotel. Tingkat kepuasan pelanggan dapat terukur ketika tingkat kualitas layanan melebihi ekspetasi yang diharapakan oleh pelanggan. Kenaikan tingkat kepuasan pelanggan secara umum seringkali terkait  erat  dengan  peningkatan  mutu  pelayanan  yang  disuguhkan  oleh  penyelenggara  layanan.  Dalam industri  yang  didominasi  oleh  sejumlah  perusahaan  yang  serupa,  strategi  pemasaran  yang  cermat  dan inovatif  menjadi  penting  bagi  para  pelaku  usaha  untuk  menarik  minat  konsumen,  dengan mempertimbangkan  berbagai  faktor  yang  mempertimbangkan  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  optimal.  Berikut  ini  merupakan  daftar  hotel  yang  ada  pada  Kota Singaraja dapat diperhatikan pada Tabel 1.

## Tabel 1.
Daftar Hotel di Kota Singaraja No. Nama Hotel Hotel berbintang 1. Singaraja Hotel 3 2. RedDoorz Plus @ Singaraja 2 3. Mandari Hotel 2 4. Sentral Hotel 2 5. Grand Wijaya Hotel 2 6. Duta Karya Hotel 1 7. Lidah Lokal Guest House Singaraja 1

## Sumber: data diolah oleh penulis
Penelitian ini dilakukan pada salah satu hotel di Singaraja yang awalnya bernama Pop Hotel Hardys Singaraja  kini  berubah  menjadi  Singaraja  Hotel.  Singaraja  Hotel  merupakan  suatu  industri  yang menyediakan jasa perhotelan yang berada di Kota Singaraja. Singaraja Hotel ini yang semulanya bernama Pop Hotel Hardys Singaraja yang didirikan pada tahun 2014 memiliki 125 kamar hunian dengan beberapa fasilitas seperti kolam renang, pantai, penyewaan sepeda, dll. Terdapat usaha sejenis yang ada di Singaraja seperti RedDoorz Plus @ Singaraja, Mandari Hotel, Hotel Sentral, Grand Wijaya Hotel, Duta Karya Hotel dan Lidah  Lokal  Guest  House  Singaraja,  namun  Singaraja  Hotel  merupakan  satu-satunya  hotel  di  Singaraja dengan kelas bintang tiga dan lebih dikenal masyarakat karena fasilitas dan jasa yang ditawarkan lebih bervariatif.  Tingkat  persaingan  yang  tinggi  antar  bidang  usaha  perhotelan  menjadikan  konsumen membandingkan  kualitas  pelayanan  maupun  citra  perusahaan  yang  ditawarkan.  Berdasarkan  hasil observasi  awal,  Singaraja  Hotel  ini  mampu  bertahan  karena  selalu  menjaga  kepuasan  pelanggan  dan mempertahankan reputasi perusahaan. Namun, Singaraja Hotel pada 6 bulan terakhir mengalami fluktuasi jumlah pelanggan. Berikut adalah tabel jumlah kunjungan tamu yang menginap pada Singaraja Hotel pada bulan Januari – Juni pada tahun 2023.
Tabel 2. Jumlah Kunjungan Tamu yang Menginap pada Singaraja Hotel pada bulan Januari – Juni pada tahun 2023.
Bulan Target Kamar yang Terjual Kamar yang Terjual % Penjualan Kamar Januari 2.480 1.776 71.61% Februari 2.240 1.525 68.08% Maret 2.480 2.210 89.11% April 2.490 1.400 56.22% Mei 2.480 1.964 79.19% Juni 2.400 2.098 87.42%

## Sumber: Singaraja Hotel, 2023
Pada Tabel 2 dapat diperhatiakan bahwa jumlah kunjungan tamu yang pernah menginap di Singaraja Hotel mengalami fluktuasi. Meskipun Singaraja Hotel diperhitungkan sebagai akomodasi berbintang tiga di Singaraja dengan fasilitas yang superior jika dibandingkan dengan pesaingnya, namun hotel ini masih

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
menghadapi fluktuasi dalam jumlah tamu yang datang. Hal tersebut diduga disebabkan karena kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang dimiliki oleh Singaraja Hotel. Berdasarkan hasil observasi di lapangan terhadap 40 customer atau wisatawan yang pernah menginap di Singaraja Hotel, lebih dari setengahnya menyatakan kurang puas terhadap pelayanan Singaraja Hotel. Diperkuat juga dari data hasil review pada website akomodasi bahwa Singaraja Hotel mendapatkan rating atau bintang 4,1 dari lima yang mana dari hasil review tersebut banyak yang mengajukan keluhan terhadap layanan yang diberikan, sehingga citra perusahaan Singaraja Hotel kurang sesuai dengan citra perusahaan dengan standar hotel kelas bintang tiga. Apabila sebuah hotel dikenal memiliki reputasi yang positif serta menyuguhkan layanan yang unggul, maka ada kemungkinan besar bahwa pengunjung akan cenderung untuk kembali dan menginap di hotel tersebut secara berulang. Di sisi lain, ketika terjadi permasalahan terkait kualitas layanan atau reputasi yang kurang baik, para calon pengunjung mungkin akan mencari opsi penginapan yang lain sebagai alternatif.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  penilaian  yang  bersifat  subjektif  yang  terbentuk  dari perbandingan antara pengalaman pelanggan yang sebenarnya dengan ekspektasi yang dimiliki. Kepuasan konsumen  mengacu  pada  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  yang  dialami  oleh  seseorang  setelah membandingkan kinerja aktual dari suatu produk maupun pelayanan dengan harapan yang mereka miliki ((Kotler & Keller, 2009 2009:177). Konsep kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai hasil evaluasi sejauh mana  pengalaman  pelanggan  memenuhi  harapan  mereka  (Tjiptono,  2016).  Respons  dan  interaksi pelanggan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu  dipengaruhi  oleh  evaluasi  kepuasan  atau  ketidakpuasan mereka pada tahap akhir proses pembelian. Temuan dari penelitian (Meilani, 2019) menemukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan, citra perusahaan, dan harga. Di sisi lain, (Subantoro & Wahyuati, 2019)  menegaskan bahwa kualitas layanan dan citra  perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama.
Sebelum  menargetkan  layanan  jasa,  yang  pertama  kali  dilihat  oleh  konsumen  ada  kualitas  dan ditawarkan  oleh  produk  maupun  jasa  tersebut.  Konformitas  dengan  (Kotler  &  Keller,  2012)  yang diterjemahkan oleh Molan (2012:143) kualitas merujuk pada keseluruhan aspek dan atribut dari produk maupun jasa yang ditentukan oleh kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang secara eskplisit maupun implisit dinyatakan oleh konsumen. Fokus pada kualitas menitikberatkan pada fitur dan karakteristik yang memastikan  produk  maupun  layanan  tersebut  memuasakan  kebutuhan  pelanggan  (Tjiptono,  2016). Industri perhotelan adalah salah satu sektor jasa yang menekankan pentingnya kualitas layanan. Tingkat kualitas pelayanan yang optimal menjadi faktor kunci dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena  itu,  pelayanan  yang  berkualitas  tinggi  membawa  kepuasan  bagi  pelanggan.  Penelitian  lain  yang laksanakan oleh (Yuvanda & Satyakristi, 2020) dan juga (Kurnia, 2018) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berperan secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, hasil penelitian yang berbeda datang dari (Puspasari dkk., 2022), yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan secara individu terhadap kepuasan konsumen.
Saat mengambil keputusan untuk memanfaatkan layanan hotel, konsumen akan mempertimbang kan sejumlah faktor, salah satunya adalah reputasi atau citra perusahaan yang dimiliki oleh perusahaan itu sendiri yang akan menjadi pertimbangan penting bagi pelanggan. Hotel yang terbukti memiliki reputasi yang  baik  sering  kali  membuat  konsumen  mengabaikan  faktor-faktor  lain.  Kotler  dan  Keller  (2016:4) menjelaskan  bahwa  citra  adalah  interpretasi  subjektif  yang  terbentuk  dalam  pikiran  individu  terhadap suatu  objek,  barang,  atau  organisasi,  dan  sering  kali  menjadi  bagian  penting  dari  ingatan  konsumen. (Suhadang,  2010)  menyatakan  bahwa  citra  mencerminkan  identitas  suatu  entitas  organisasi  atau perusahaan. Kualitas citra perusahaan yang superior berdampak positif pada tingkat kepuasan konsumen. Melalui  pengalaman  positif  dengan  layanan  perusahaan,  konsumen  merasa  bangga  dan  percaya  diri terhadap  perusahaan  tersebut.  (Andreassen.,  dkk,  2016)  mengemukakan  bahwa  faktor-faktor  yang membentuk  citra  perusahaan  meliputi  iklan,  hubungan  masyarakat,  citra  fisik,  dan  pengalaman  aktual. Citra  dapat  berubah  menjadi  baik  mapupun  buruk,  dan  akan  diingat  kembali  saat  nama  atau image perusahaan tersebut disebut ataupun terlintas dalam pikiran pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Aswati  dkk.,  2022)  dan  juga  (Partha,  2022)  memaparkan  bahwa  citra  perusahaan  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, penelitian yang dilakukan oleh (Lutfiyani & Soliha, 2019) mengindikasikan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen, dan terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan dari citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen.
Sebagaimana dari fenomena yang telah  dijelaskan diatas, menyertai dengan  tujuan penelitian ini yakni melakukan pengujian terhadap pengaruh signifikansi (1) kualitas pelayanan dan citra perusahaan

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
terhadap kepuasan pelanggan pada Singaraja Hotel, (2) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Singaraja Hotel, (3) citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Singaraja Hotel.

## Metode
Studi ini adalah penelitian yang menggunakan desain kuantitatif kausal, dimana tujuan utamanya adalah  untuk  membuktikan  hubungan  sebab-akibat  atau  signifikansi  lainnya  melalui  analisis  terhadap bagaimana  variabel  tertentu  mempengaruhi  variabel  lainnyan  (Sugiyono,  2017).  Proses  merancang penelitian  kausal  kuantitatif  melibatkan  prosedur  sebagai  berikut:  (1)  mendefinisikan  masalah,  (2) mengkaji teori yang ada, (3) membuat hipotesis, (4) mengumpulkan data, (5) menganalisis data, dan (6) menarik kesimpulan berdasarkan temuan penelitian.
Penelitian  ini  menggunakan  dua  metode  pengumpulan  data,  yaitu:  (1)  Penggunaan  kuesioner,  di mana  partisipan  diminta  untuk  menanggapi  serangkaian  pernyataan  tertulis  untuk  memperoleh  data (Sugiyono, 2015). Kuesioner ini berkaitan dengan tiga belas indikator yang dihasilkan dari tiga variabel: kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan. Kuesioner ini dinilai dengan skala Likert . (2) Proses  pencatatan  data  melibatkan  pengumpulan  informasi  dari  arsip  atau  catatan  yang  dimiliki perusahaan, seperti data yang berkaitan dengan kunjungan pengunjung di Singaraja Hotel selama jangka waktu  tertentu.  Penelitian  ini  difokuskan  pada  konsumen  yang  pernah  menginap  di  Singaraja  Hotel. Penelitian ini mencakup total 13 indikator, yang mencakup semua variabel, termasuk variabel independen dan dependen .  Ke-13  indikator  tersebut  dikalikan  dengan  faktor  masing-masing  5  dan  10,  sehingga menghasilkan nilai yang berkisar antara 65 hingga 130. Menurut teori Ferdinand, telah ditetapkan bahwa ukuran sampel yang sesuai untuk penelitian ini berada di antara kisaran 65 hingga 130 sampel. Pemilihan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan teknik purposive sampling , yang terdiri dari 130  responden  yang  memenuhi  kriteria  sebagai  berikut:  pelanggan  yang  pernah  menginap  atau menggunakan  layanan  di  Singaraja  Hotel  setidaknya  satu  kali,  berusia  17  tahun  ke  atas,  dan  pernah berinteraksi  secara  pribadi  dengan  staf  hotel.    Selain  itu,  data  yang  dikumpulkan  dari  kuesioner  akan menjalani penilaian validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda, dengan perhitungan yang difasilitasi oleh perangkat lunak Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 25.0 for Windows.
Sebelum  melakukan  pengujian  hipotesis,  perlu  dilakukan  serangkaian  pengujian  yang  dikenal sebagai  pengujian  asumsi  klasik.  Hal  ini  meliputi  pengujian  normalitas,  multikolinearitas,  dan heteroskedastisitas. Setelah evaluasi asumsi klasik, analisis dilanjutkan dengan pengujian hipotesis, yang mencakup penggunaan uji t (untuk pengaruh parsial), uji F (untuk pengaruh simultan), dan pada akhirnya uji koefisien determinasi.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas memiliki tujuan untuk mengevaluasi keabsahan suatu kuesioner dengan cara mengukur sejauh  mana  pertanyaan  dalam  kuesioner  tersebut  mampu  merefleksikan  objek  yang  diukur.  Validitas kuesioner  dianggap  terkonfirmasi  apabila  koefisien  korelasi  antar  butir  lebih  besar  dari  0,30  dengan tingkat signifikansi alpha 0,05 (Sugiyono, 2017). Apabila nilai korelasi yang dihitung (r hitung ) melebihi nilai korelasi  yang  tercantum  dalam  tabel  distribusi  (r tabel ),  maka  instrumen  yang  terdiri  dari  pernyataan- pernyataan tersebut dianggap memiliki korelasi yang signifikan dengan skor atau nilai total, dan dengan demikian dianggap valid. Sebaliknya, jika nilai korelasi yang dihitung (r hitung ) lebih kecil dari nilai korelasi yang tercantum dalam tabel distribusi (r tabel ), maka instrumen yang terdiri dari pernyataan-pernyataan tersebut dianggap tidak memiliki korelasi yang signifikan dengan skor atau nilai total, dan oleh karena itu dianggap tidak valid. Berdasarkan hasil uji validitas, dapat diambil kesimpulan bahwa semua instrumen variabel kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan memperlihatkan validitas yang baik atau  valid.  Sementara  itu,  Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  mengevaluasi  konsistensi  kuesioner  sebagai indikator dari variabel yang diukur. Suatu variabel dianggap reliabel jika cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005). Berdasarkan hasil uji reliabilitas, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen variabel kualitas  layanan,  citra  perusahaan,  dan  kepuasan  pelanggan  menunjukkan  tingkat  reliabilitas  yang memadai atau reliabel.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
Tahap  awal  dalam  pengujian  asumsi  klasik  adalah  uji  normalitas.  Menurut  (Ghozali,  2018), normalitas data dapat dievaluasi menggunakan grafik p-plot , di mana keberadaan pola sebaran data sekitar garis diagonal menandakan kesesuaian dengan asumsi normalitas.
.
Gambar 1. Grafik P-Plot
Dari Gambar 1, dapat diamati bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti pola yang sama dengan garis diagonal, menunjukkan bahwa distribusi data bersifat normal.
Tabel 3.
Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Kualitas Pelayanan 0,520 1,925 Tidak terjadi Multikolinearitas Citra Perusahaan 0,520 1,925 Tidak terjadi Multikolinearitas
Berdasarkan data yang tercantum dalam Tabel 3, dapat diamati bahwa semua variabel yang diteliti, termasuk variabel kualitas layanan (X1) dan citra perusahaan (X2), memiliki nilai toleransi sebesar 0,520, yang  artinya  >  0,10,  serta  nilai  VIF  sebesar  1,925,  yang  berada  di  bawah  10.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat indikasi multikolinieritas.
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat cara melihat grafik scatterplots untuk mendeteksi adanya  indikasi  heteroskedastisitas.  Jika  grafik scatterplots menunjukkan  penyebaran  titik-titik  secara acak  baik  di  atas  maupun  di  bawah  garis  0  pada  sumbu  Y,  tanpa  ada  pola  yang  jelas,  maka  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada data. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memvalidasi tidak adanya heteroskedastisitas, karena sebaran data pada sumbu Y simetris di sekitar nilai 0.  Oleh  karena  itu,  analisis  regresi  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  tidak  menunjukkan  adanya heteroskedastisitas.  Selain  menggunakan  grafik scatterplots ,  keberadaan  heteroskedastisitas  juga  dapat dinilai dengan menggunakan uji Glejser , dengan hasil yang ditampilkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Uji Glejser
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) .825 .282 2.930 .004 Kualitas Pelayanan -.030 .017 -.210 -1.730 .086 Citra Perusahaan .035 .024 .183 1.504 .135
a. Dependent Variable : ABS
Tabel  4  memperlihatkan  bahwa  tidak  terjadi  indikasi  gejala  heterokedastisitas  kerena  nilai signifikasnisi dari variabel independen yakni lebih besar dari nilai signifikansi 0,05. Tabel 5 menampilkan nilai konstanta sebesar 4,149. Koefisien regresi untuk kualitas layanan (β1) adalah 0,259, sedangkan koefisien regresi untuk citra perusahaan (β2) adalah 0,395. Hal ini menandakan bahwa: (1) Nilai konstanta sebesar 4,149 menandakan bahwa ketika nilai kualitas pelayanan (X1) dan citra

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
perusahaan (X2) keduanya bernilai nol, maka peningkatan kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 4,149 satuan. Koefisien untuk kualitas pelayanan (β1) adalah 0,259. Koefisien regresi yang positif menandakan hubungan yang searah dan positif antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (Y). Akibatnya, untuk  setiap  unit  tambahan  peningkatan  kualitas  layanan  (X1),  kepuasan  pelanggan  (Y)  diproyeksikan meningkat dengan kisaran 0,259 hingga 4,408 (khususnya, 4,149 ditambah 0,259), dengan tetap menjaga semua variabel independen lainnya konstan. Koefisien untuk citra perusahaan (β2) adalah 0,395. Koefisien regresi yang positif menandakan korelasi yang searah dan menguntungkan antara citra perusahaan (X2) dan  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini  menyiratkan  bahwa  untuk  setiap  kenaikan  satu  unit  dalam  citra perusahaan (X2), kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat dengan kisaran 0,395 hingga 4,544 (khususnya, jumlah 4,149 ditambah 0,395), dengan tetap menjaga semua variabel independen lainnya konstan.

## Tabel 5.
Ringakasan Output SPSS Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Bebas Koefisien t Sig. Keofisen Kolerasi Kualitas Pelayanan (X1) 0,259 8,693 0,000 0,821 Citra Perusahaan (X2) 0,395 9,615 0,000 0,836 Konstanta 4,149 Sig F 0,000 R 0,901 R 2 0,811
Hipotesis pertama (H1) menegaskan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan di Singaraja Hotel. Seperti yang tercantum dalam Tabel 5, nilai F hitung sebesar 193,930 melebihi nilai F tabel sebesar 3,067 dengan tingkat signifikansi p-value sebesar 0,00 < α (0,05), menunjukkan bahwa X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y. Hasil ini mengonfirmasi bahwa H1 dapat diterima, dengan menyatakan bahwa kualitas  layanan  (X1)  dan  citra  perusahaan  (X)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) di Singaraja Hotel. Kontribusi bersama dari kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan mencapai 0,811, yang berarti sekitar 81,1% dari kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan dan citra perusahaan, sementara variabel lainnya memberikan kontribusi sekitar 18,9%. Hipotesis kedua (H2) mencoba meneliti pengaruh kualitas pelayanan di Singaraja Hotel. Data dalam Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar 8,693 melebihi nilai t tabel sebesar 1,978 dengan tingkat signifikansi p-value sebesar 0,00 < α (0,05), mengindikasikan bahwa X1 berpengaruh terhadap Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa H2 dapat diterima, menunjukkan bahwa kualitas layanan (X1) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  di  Singaraja  Hotel. Kontribusi dari variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan mencapai 38,18%. Hipotesis ketiga (H3) menginvestigasi pengaruh citra perusahaan di Singaraja Hotel. Berdasarkan data dalam Tabel 5, nilai t hitung sebesar 9,615 melebihi nilai t tabel sebesar 1,978 dengan tingkat signifikansi p-value sebesar 0,00 < α (0,05), menunjukkan bahwa X2 berpengaruh terhadap Y. Hal ini menyimpulkan bahwa H3 diterima, menegaskan bahwa citra perusahaan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Singaraja Hotel. Persentase sumbangan pengaruh mencapai 42,92%.
Kepuasan pelanggan mencerminkan evaluasi mereka yang berkaitan dengan kualitas layanan dan citra sebuah perusahaan. Dalam menilai kepuasan pelanggan, ada beberapa indikator pengukuran yang dapat  digunakan.  Pertama,  indikator  pembelian  ulang  menunjukkan  bahwa  konsumen  atau  pelanggan akan  melakukan    pembelian  kembali    yang  menggambarkan  bahwa  konsumen  atau  pelanggan  akan melanjutkan  pembelian  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  atau  jasa  baru.  Sebagai  contoh, Singaraja  Hotel  menawarkan  paket Dolphin  Tour yang  menarik  perhatian  pelanggan,  sehingga  mereka tertarik untuk kembali bertransaksi, menunjukkan kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan dan citra perusahaan.  Kedua,  indikator  kinerja  produk  atau  jasa  adalah  ketika  kinerja  belum  atau  tidak  sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebagai contoh, jika fasilitas penginapan tidak sesuai dengan deskripsi yang ada di situs web atau ulasan online , pelanggan mungkin merasa kecewa dan tidak puas. Namun sebaliknya, jika kinerja sudah sesuai atau sudah mencapai harapan pelanggan, maka dari itu pelanggan akan merasa puas terhadap layanan  yang  diberikan  karena  telah  memiliki  pandangan  yang  baik  terhadap  hotel.  Ketiga,  indikator kebutuhan  mencerminkan  kepuasan  pelanggan  saat  produk  maupun  jasa  dapat  mencakupi  segala kebutuhan, keinginan, dan  tujuan  yang  mereka miliki.  Ketika semua aspek seperti kenyamanan kamar, pelayanan  yang  baik,  keamanan,  privasi,  dan  fasilitas  yang  berkualitas  dipenuhi,  hal  ini  akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap  hotel.  Terakhir,  indikator  harapan  menandakan  bahwa

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
kepuasan  konsumen  terwujud  ketika  kinerja  produk  atau  jasa  sejalan  dengan  harapan  yang  pelanggan anut. Sebagai contoh, jika harapan pelanggan terhadap layanan kamar yang cepat dan efisien terpenuhi, termasuk  pelayanan  kebersihan  dan  perawatan  kamar,  maka  hal  ini  akan  menumbuhkan  kepuasan pelanggan.  Semakin  unggul  kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan,  semakin  meningkat  kepuasan  yang dirasakan oleh pelanggan terhadap entitas bisnis tersebut.
Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil observasi awal yang menyatakan bahwa tamu yang pernah menginap  pada  Singaraja  Hotel  merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan  dan  citra  perusahaan  pada Singaraja Hotel. Hal ini dapat disimak dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa pelanggan Singaraja Hotel merasa puas  terhadap kualitas pelayanan dan juga citra  perusahaan yang dimiliki oleh  Singaraja Hotel. Hal tersebut diketahui dikarenakan ada perbedaan usia responden pada saat observasi awal, dimana pada saat observasi awal pelanggan yang diwawancari lebih dominan pelanggan yang berusia 17-25 tahun, yang mana pada usia tersebut tentunya memiliki referensi pemilihan hotel yang berbeda seperti desain interior hotel yang cozy, dari segi  fasilitasnya, dan jarak dengan  tempat  wisata, terlebih  lagi minimnya hiburan  yang  ada  di  Kota  Singaraja  menjadikan  pelanggan  merasa  kurang  puas  terhadap  kualitas pelayanan pada Singaraja Hotel. Sedangkan pada saat penyebaran kuesioner penelitian, usia responden lebih dominan di usia 26-35 tahun yang mana pada usia tersebut responden memang benar-benar ingin mengekspor wisata di Bali Utara, mencari ketenangan dan juga quality time bersama keluarga. Hal ini juga sesuai dengan konsep yang diajukan oleh (Tjiptono, 2005), yang menegaskan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk  seusai  mereka  mengalami  pelayanan  dan  citra  perusahaan.  Temuan  ini  juga  didukung  oleh penelitian yang dilakukan oleh (Hendrison & Elfi Husda, 2020), (Zusmawati dkk., 2023), serta (Atmanegara dkk.,  2019)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan  mengevaluasi  kualitas  layanan  dengan  menilai  deskripsi  dan  persepsi  layanan  yang mereka terima, sesuai dengan ekspektasi mereka. Jumlah kepuasan pelanggan dengan perusahaan secara langsung dipengaruhi oleh pengejaran kualitas layanan yang lebih besar, sehingga menjadikannya faktor yang sangat penting. Lima indikator digunakan untuk menilai kualitas layanan: (1) Bukti fisik, mencakup penampilan  karyawan,  kebersihan,  dan  fasilitas  hotel  dimana  apabila  perusahaan  ingin  meningkatkan tangible atau  bukti  fisik  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  maka  harus  lebih  memperhatikan penampilan karyawan yang terlihat rapi yang mana penampilan dari karyawan Singaraja Hotel yakni bebas rapi  dengan  staf  perempuan  yang  dibebaskan  asalkan  rapi  akan  tetapi  untuk  staf  laki-laki  tidak diperbolehkan berkumis dan berjenggot. Selanjutnya diperhatikan juga kemampuan sarana dan prasarana yang disediakan Singaraja Hotel yang fasilitas kamarnya terdiri dari TV, Water Heater , AC , breakfast , spa ,dan Wi-Fi yang akan dapat dikoneksikan ketika mendapatkan nomor kamar dan dapat diakses diseluruh lingkungan hotel. . Namun, saat ini Singaraja Hotel hanya menyediakan kamar dengan kelas standar dengan view yang  berbeda-beda  yakni  kamar  dengan view pantai, view  pool , view kota,  dan view pegunungan. Selanjutnya, karyawan yang mampu memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam proses melayani, kedisiplinan  karyawan  dalam  melakukan  pelayanan  seperti  kedisiplinan  dalam  pergantian  shift  kerja sehingga  di  resepsionis  selalu  terdapat  staf  yang  terjaga  dan  siap  melayani  pelanggan,  kemudian  juga karyawan memberikan kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan misalnya ketika proses reservasi  melalui  online  dimana  pihak  Singraja  Hotel  melakukan  kerja  sama  dengan  beberapa website online seperti: traveloka, tiket.com, agoda, booking.com, MJ Holiday dan juga hotelbad. Selain itu Singaraja Hotel juga bekerja sama dengan instansi-instansi pemerintahan seperti Polres Buleleng, Battalion, Secata, Pemkab Buleleng, Undiksha, Dinas Keuangan dan dinas-dinas lainnya dimana dalam kerja sama tersebut pihak yang menggunakan jasa akan mendapatkan diskon sebesar 20%. Dan pembayaran Singaraja Hotel dapat  memberikan  kemudahan  akses  bagi  pelanggan  seperti  dapat  menggunakan  cash,  kartu  kredit, menggunakan QR, dll. Selain itu juga, penggunaan alat bantu pelayanan seperti transportasi yang memadai, tersedianya smoke detector, tersedianya APAR  (Alat  Pemadam Api Ringan) di setiap titik-titik  tertentu maka akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) Reliabilitas, menilai keakuratan layanan yang diberikan karyawan tanpa kesalahan. Selain itu juga, diperhatikan dalam hal reservasi yang akurat dimana pelanggan menginginkan proses check in mendaftarkan diri untuk menginap maupun check out atau saat menyelesaikan  pemesanan  kamar  hotel  yang  cepat  dan  efisien  dimana  waktu  pelayanan  disesuaikan dengan fix booking agar tidak menghabiskan waktu yang berlebihan di resepsionis, kebersihan kamar dan lingkungan hotel yang konsisten dimana staf Singaraja Hotel yakni PA ( Public Area ) standby 8 jam kerja didalam gedung untuk membersihkan area hotel. sedangkan untuk staf pembersih kawasan bekerja di jam 6-10 pagi dan jam 3-5 sore yang bertugas untuk membersihkan kebun, merawat kebun yang spesifikasinya

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
membersihkan area luar gedung. Ketersediaan fasilitas penting seperti akses Wi-Fi gratis yang cepat dan dapat diakses di seluruh lingkungan Hotel, kolam renang yang selalu bersihkan secara berkala dan tempat parkir gratis yang nyaman dan aman yang dapat menampung sebanyak 50 mobil, 7 bis, dan 25 motor, dan pastinya  semua  fasilitas  berfungsi  dengan  baik,  hal  tersebut  tentunya  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan, sehingga mampu membuat pelanggan merasa puas dan tidak menyesal telah menginap pada Singaraja  Hotel.  (3) Responsiveness ,  mengevaluasi  kecepatan  karyawan  dalam  merespons  permintaan pelanggan. Apapun keluhan yang diberikan pelanggan perlu ditindaklanjuti oleh pihak Singaraja Hotel dan segera diupayakan penyelesaiannya agar kepuasan pelanggan tetap terjaga dikarenakan waktu merespon terhadap  pertanyaan  atau  keluhan  pelanggan  berkontribusi  terhadap  persepsi  keseluruhan  tentang pelayanan  hotel,  Singaraja  Hotel  cepat  dan  tanggap  dalam  merespon  kendala  pelanggan  ketika  ada beberapa fasilitas yang tidak berfungsi dan segera menindak lanjutinya. (4) Empati, mengukur kemampuan karyawan  dalam  memahami  situasi  pelanggan.  Dimana  kemampuan  karyawan  menjalankan profesionalisme saat bekerja dengan mendahulukan kepentingan pelanggan, karyawan melayani dengan ramah  dan  senyum terhadap pelanggan, karyawan melayani dengan tidak diskriminatif, tingkat empati dari staf hotel, termasuk dalam manajemen dan pelayanan dan karyawan melayani dengan menghargai pelanggan. (5) Assurance , menilai kemampuan karyawan dalam memberikan rasa percaya dan keamanan kepada pelanggan. Kemudian juga, keamanan fisik dan memberikan jaminan privasi pada saat reservasi kamar, jaminan tersebut dapat berupa ketika staf hotel membersihkan kamar hotel, privasi dan keamanan barang-barang  pelanggan  yang  menginap  terjamin  keamanannya  dan  keutuhannya.  Selain  itu  juga kejelasan informasi mengenai keamanan seperti tingkat kedalaman kolam, tingkat pH air kolam, area yang licin dan tersedianya informasi mengenai jalur evakuasi, tangga darurat dan titik kumpul apabila terjadi bencana  alam.  Teori  yang  diajukan  oleh  (Boone  &  Kurtz,  2010)  mendukung  pengaruh  positif  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Studi empiris yang dilakukan oleh  (Subagiyo & Budiman, 2019), (Dewi & Ariana, 2021) serta (Prayoga, 2019) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain kualitas layanan, citra perusahaan adalah faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Citra  perusahaan  mencakup  persepsi  menyeluruh  tentang  perusahaan  dan  produk  maupun jasanya,  yang  dibentuk  oleh  pertemuan  langsung  dengan  pelanggan.  Ada  empat  metrik  yang  dapat digunakan  untuk  menilai  citra  perusahaan:  (1)  Kepribadian,  yang  mencakup  tingkat  kepercayaan pelanggan dan tanggung jawab sosial perusahaan Singaraja Hotel, hal tersebut juga mencakup karakteristik unik dan ciri khas yang mencerminkan identitas dan sikap perusahaan yang mana ciri khas dari Singaraja Hotel ini adalah hotel dengan nuansa hijau dan kamar mandi yang unik yaitu berbentuk kapsul dimana hal tersebut tentu saja menambah pengalaman menarik bagi pelanggan yang pernah menginap di Singaraja Hotel. (2) Reputasi, menyangkut keamanan transaksi saat reservasi di Singaraja Hotel. Saat ini reputasi Singaraja Hotel dinilai cukup baik dilihat dari ulasan yang diberikan pada platform online yang menyatakan bahwa Singaraja Hotel masih memberikan performa yang cukup baik dari segi pelayanan dan fasilitasnya. Hal tersebut dikarenakan pihak manajemen Singaraja Hotel selalu melakukan evaluasi terkait keluahan maupun masukan yang diberikan oleh pelanggan sehingga reputasi dari Singaraja Hotel tetap terjaga. (3) Nilai,  meliputi  perhatian  terhadap  pelanggan  dan  responsifitas  karyawan  terhadap  kebutuhan  serta keluhan  pelanggan,  nilai  tambah  atau  penawaran  khusus  yang  memikat  seperti  yang  ditawarkan  oleh Singaraja Hotel yakni paket Dolphin Tour dan Paket Spa atau Massage akan menambah nilai perusahaan dan membuat pelanggan tertarik. (4) Identitas perusahaan, termasuk elemen-elemen seperti logo, warna, dan slogan yang mudah dikenali dari Singaraja Hotel. Melalui pengetahuan logo Singarja Hotel yang simple dan  kombinasi  warna  yang  menarik  dengan  lampu  neon  yang  cukup  besar  dimana  pelanggan  ataupun calon pelanggan dapat melihat logo dari Singaraja Hotel dari jarak yang cukup jauh sehingga pelanggan dapat mengenali Identitas dari perusahaan bahkan dari jarak yang cukup jauh dengan jelas. Selain itu juga, konsep  yang  ditawarkan  oleh  Singaraja  Hotel  yang  didominasi  oleh  warna  hijau  memberikan  kesan kesejukan dan kesegaran dimana warna hijau sering dikaitkan dengan unsur alam, seperti tumbuhan dan dedaunan sehingga hal tersebut dapat meberikan kesan yang menyegarkan dan meredakan ketegangan, serta pelanggan dapat mudah mengingat nama dan logo dari Singaraja Hotel. Pendekatan ini didasarkan pada teori (Sudarso, 2016) yang menegaskan bahwa evaluasi terhadap reputasi perusahaan memainkan peranan  vital  dalam  menilai  secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  dan  tingkat  kepuasan  konsumen. Temuan  penelitian  ini  didukung  oleh  kajian  empiris  yang  dilakukan  oleh  (Rachmawati  &  Noor,  2022), (Ariyani dkk., 2021) serta (Jayananda & Suarmanayasa, 2022), yang menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan analisis dan pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas layanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Singaraja Hotel, (2) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Singaraja Hotel, dan (3) citra perusahaan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Singaraja Hotel.
Hasil dari penelitian ini menghasilkan beberapa rekomendasi saran yang dapat diimplementasikan: (1)  Bagi  peneliti  berikutnya,  disarankan  untuk  mengoptimalkan  ruang  lingkup  penelitian  dengan memperluas  sampel  penelitian  dan  mempertimbangkan  penambahan  variabel  untuk  menyelidiki pengaruh  tambahan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  peneliti  dapat  mempertimbangkan penggunaan  model  penelitian  alternatif,  seperti  penggunaan  variabel  mediasi  untuk  mengembangkan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen secara tidak langsung. (2) Untuk Singaraja Hotel,  disarankan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dalam  aspek  fisik,  keandalan,  responsivitas, empati,  dan  jaminan.  Upaya  dapat  dilakukan  dengan  memastikan  pemeliharaan  fasilitas  hotel  yang berkualitas dan memberikan layanan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Selain itu, perbaikan citra perusahaan juga diperlukan melalui pengembangan aspek kepribadian, reputasi, nilai, dan identitas perusahaan. Dalam maksud meningkatkan kepuasan pelanggan,  manajemen perlu fokus pada perbaikan citra perusahaan karena citra perusahaan pada penelitian ini memiliki  pengaruh yang lebih  besar atau dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  bisa  dicapai  melalui  upaya  tanggung  jawab  sosial perusahaan yang terencana dengan baik.

## Ucapan Terimakasih
Ucapan terima kasih disampaikan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha atas bantuan dan fasilitas yang diberikan dalam penelitian ini. Kemudian juga teruntuk Singaraja Hotel karena telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Terima kasih juga atas dukungan pendanaan yang diberikan dalam mencetak kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini. Harapan kami bahwa hasil penelitian ini akan memberikan kontribusi positif untuk perkembangan industri perhotelan di masa depan.

## Daftar Rujukan
Aswati, T., dkk. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi  pada  Perusahaan  Jasa  Pengiriman  di  Kota  Bandung). Acman:  Accounting  and  Management Journal , 2 (1), 1 – 10. Https://Doi.Org/10.55208/Aj
Atmanegara,  S.  Y.,  dkk.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  dan  Lokasi  terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ijen View Bondowoso. Jsmbi (Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia )9 , 9 (1), 79 – 89. Www.Budpar.Go.Id Boone, L. E., & Kurtz, D. L. (2010). Contemporary Marketing 14th Edition. Canada: South Western . Dewi, K. M., & Ariana, I. K. A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah  Pt  Bank  Bpd  Bali  Cabang  Tohpati. Jurnal  Pengabdian  Pada  Masyarakat ,  556 – 567. Http://Pkm.Uika-Bogor.Ac.Id/Index.Php/Abdidos/Issue/Archive Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Spss . Semarang: Badan Penerbit Undip.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm (9 Ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendrison, & Elfi Husda, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Pt Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal Magisma , 8 (1), 34 – 42.
Jayananda,  I.  M.  W.,  &  Suarmanayasa,  I.  N.  (2022).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Anggota  Koperasi  Simpan  Pinjam  Dharma  Sari  Bumi  Pagutan. Bisma:  Jurnal Manajemen , 8 (1), 53 – 62. Kotler, P., & Keller, L. (2009). Manajemen Pemasaran (13 Ed., Vol. 2). Jakarta: Erlangga.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
Kotler,  P.,  &  Keller,  L.  (2012). Manajemen  Pemasaran.  Alih  Bahasa:  Benyamin  Molan (Vol.  2).  Jakarta: Erlangga.
Kurnia, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pt Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. Management And Business , 1 (1). 1-10.
Lutfiyani, V., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan (Studi pada Kspps Bondho Ben Tumoto Semarang). Madic , 1 (1), 62 – 69.
Meilani, L. A. (2019). The Effect of Service Quality and Corporate Image to Customer Satisfaction. Maro; Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis , 2 (2), 143 – 152. Partha,  I.  P.  A.  S.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Citra  Perusahaan  dan  Kepercayaan  terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata , 2 (4), 1151 – 1158.
Prayoga, D. W. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Layanan Bpjs Ketenagakerjaan Purwakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen , 5 (2), 69 – 77.
Puspasari,  A.,  dkk.  (2022).  The  Effect  of  Service  Quality  Perception  and  Company  Image  on  Customer Satisfaction  and  Their  Impact  on  Customer  Loyalty  Indihome. International  Journal  of  Social  and Management Studies (Ijosmas) , 3 (2), 220 – 233.
Rachmawati, S. A., & Noor, S. (2022). The Effect of Service Quality and Company Image on Tb Consumer Satisfaction in Maju City of Bandung. Costing: Journal Of Economic, Business and Accounting , 6 (1), 732 – 738. www.alamatelpon.Com.
Subagiyo, R., & Budiman, A. (2019). Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan  Nasabah. At-Tijaroh:  Jurnal  Ilmu  Manajemen  Dan  Bisnis  Islam , 5 (2),  280 – 295. Http://Jurnal.Iain-Padangsidimpuan.Ac.Id/Index.Php/Attijaroh
Subantoro,  B.,  &  Wahyuati,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Citra  Perusahaan  terhadap Kepuasaan Pelanggan Grab di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 8 (6), 1 – 19. Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan . Yogyakarta: Budi Utama.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D . Bandung: Alfabeta. Suhadang, K. (2010). Manajemen, Kiat Dan Strategi Periklanan . Bandung: Penerbit Nuansa. Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Indikator Kepuasan Pelanggan . Malang: Bayumedia. Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4 Ed.). Yogyakarta: Penerbit Andi. Ariyani, N. W. P.,  dkk. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Handling Complaint,  dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi di Pt. Sun Star Motors Mitsubishi Denpasar). Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 1 (4), 1170 – 1178.
Yuvanda, M., & Satyakristi, N. (2020). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grabbike ( Studi Kasus pada Mahasiswa Stiesia ) Khuzaini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 9 (9), 1 – 18.
Zusmawati., dkk. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menabung. Economics And Digital Business Review , 4 (1), 470 – 482.