## MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN YANG DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN

## EXPERIENTIAL MARKETING
Kuwat Lailatun Nafiah 1) , M. Trihudiyatmanto 2)*
1) 2)* Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sains Al-Qur‟an Jawa Tengah di Wonosobo Jl. KH. Hasyim Asy‟ari Km 3. Kalibeber, Mojotengah, Wonosobo, Jawa Tengah
e-mail: lailaanwar27.la@gmail.com 1) , trihudiyatmanto@unsiq.ac.id 2)*

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, brand image, dan experiential marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening. Loyalitas  pelaggan  sangat  penting  bagi  perkembangan  sebuah  perusahaan,  karena  dengan  adanya loyalitas mampu meningkatkan laba perusahaan.
Penelitin ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah mahasiwa fakultas  ekonomi  dan  bisnis  UNSIQ  pengguna  sepeda  motor  merek  Honda.  Teknik  pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan menggunakan metode non probability sampling. Jumlah sampel sebanyak 100 responden diambil dengan menggunakan metode purposive sampling melalui kuesioner dengan  skala  likert.  Dalam  penelitian  ini  jumlah  indikatornya  adalah  18  sehingga  sampel  yang  dapat digunakan  antara  90  sampai  180  sampel.  Jadi  sampel  yang  akan  diambil  berjumlah  100  responden (Ferdinand,  2014).  Metode  analisis  data  menggunakan  uji  validitas  dengan  uji  convergent  validitas. Uji  goodness  of  fit,  confirmatory,  normalitas,  outlier,  multicolonierity,  deterministik  dan  hipotesis menggunakan SEM ( Structural Equation Modeling ).
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan brand  image berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, experiential marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Kualitas  produk, brand  image ,  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan, experiential  marketing tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Experiential  marketing berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai variabel intervening, kualitas produk dan brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata  kunci : kualitas  produk,  brand  image,  experiential  marketing,  loyalitas  pelanggan,  dan kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality, brand image, and experiential marketing on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an  intervening  variable.  Customer  loyalty  is  very important for the development of a company, because loyalty can increase company profits.
This  research  is  a  type  of  quantitative  research,  the  population  in  this  study  are  students  of  the UNSIQ faculty of economics and business who use Honda motorbikes. The sampling technique in this study  was  carried  out  using  a  non-probability  sampling  method.  The  number  of  samples  of  100 respondents was taken using purposive sampling method through a questionnaire with a Likert scale. In this study, the number of indicators is 18 so that the sample that can be used is between 90 and 180 samples. So the sample to be taken is 100 respondents (Ferdinand, 2014). The data analysis method used  the  validity  test  with  the  convergent  validity  test.  Goodness  of  fit,  confirmatory,  normality, outlier,  multicolonierity,  deterministic,  and  hypothesis  testing  uses  SEM  (Structural  Equation Modeling).
The results of this study indicate that product quality and brand image have a significant positive effect on customer satisfaction, experiential marketing has no effect on customer satisfaction. Product quality,  brand  image,  and  satisfaction  have  a  significant  positive  effect  on  customer  loyalty, experiential marketing has no effect on customer loyalty. Experiential marketing has a positive effect on  customer  loyalty  with  satisfaction  as  an  intervening  variable,  product  quality  and  brand  image have no effect on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable.
Keyword : quality  product,  brand  image,  experiential  marketing,  customer  loyality,  customer satisfaction.

## 1. Pendahuluan
Di  Indonesia  alat  transportasi  publik  kurang  begitu  diminati,  hal  ini  disebabkan  oleh kurangnya  jumlah  dan  kelayakan  pakai  serta  keamanan  yang  minim,  sehingga  tidak  mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Kurangnya falisitas publik tersebut mendorong masyarakat memilih  akomodasi  menggunakan  kendaraan  pribadi.  Salah  satu  kendaraan  pribadi  yang paling  diminati  adalah  sepeda  motor.  Pilihan  sepeda  motor  oleh  masyarakat  Indonesia dikarenakan  mudah,  cepat  dan  tepat,  sehingga  sangat  menghemat  waktu.  Dan  dari  beberapa merk sepeda motor yang ada di Indonesia, merek Honda merupakan merk sepeda motor yang paling diminati.
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tentu menjadi harapan bagi setiap perusahaan. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang (Nopriani, 2017). Dengan adanya  loyalitas pelanggan diharapkan perusahaan mampu bersaing dengan bermunculannnya pesaing baru dibidangnya. Pada penelitian yang dilakukan oleh Rianti Tri Maria pada tahun 2017 juga membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan(Maria,  2017).  (Pusparani  and  Rastini, 2014).  Hal  ini  juga  ditunjukkan  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tias  Widiaswara  dan Sutopo  pada  tahun  2017yang  membuktikan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan(Widiaswara  and  Sutopo,  2017).Namun  hasil penelitian dari Koampa dkk membuktikan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  (Koampa et  al. ,  2017).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ika  Kusumasasti pada  tahun  2014  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan (Kusumasasti, 2014).
Faktor lain yang harus diperhatikan oleh perusahaan selain kualitas produk untuk membuat pelanggan  loyal  adalah  citra  merek  ( brand  image ).  Perusahaan  dituntut  untuk  mampu menggambarkan  fungsi  dari  produk  atau  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  merek tersebut [7]. (Widodo and Rachma, 2018). Penelitian yang dilakukan oleh Uun Nur Laila juga menunjukkan citra merek ( brand image ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  artinya  semakin  positif brand  image yang  dimiliki  oleh  suatu  perusahaan  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan(Laila,  Rachma  and  Priyono,  2017).  Sedangkan  penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati dkk pada tahun 2019 menunjukkan bahwa brand image tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan (Kurniawati, Irawan and Prasodjo, 2019). Penelitian yang dilakukan  oleh  Ernawati    pada  tahun  2017  menunjukkan  bahwa brand  image tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan (Ernawati and Prihandono, 2017).
Selain  faktor  yang  telah  disebutkan,  perusahaan  juga  harus  menggunakan  strategi pemasaran  yang  tepat  yaitu experiential  marketing .  Menurut  (Kusumawati,  2011)  strategi experiential  marketing menciptakan  pengalaman  yang  positif  bagi  pelanggan  dalam mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang  dapat  dijadikan  referensi  bagi  pemasar  untuk memprediksi  perilaku  pelanggan  dimasa  yang  akan  datang.  Suatu  sikap  yang  loyal  pada pelanggan  akan  dapat  tercipta  melalui  pelayanan  berbasis experiential  marketing (M, Suharyono and Kusumawati, 2016).Penelitian yang dilakukan oleh Boby Setiawan Putra pada tahun  2017  menunjukkan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Putra,  2017).  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ratih Kusuma Dewi dkk pada tahun 2015 membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  artinya experiential  marketing mengalami  pengingkatan  maka kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  peningkatan(Dewi,  Kumadji  and  Mawardi,  2015). Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kristiani  pada  tahun  2019  menunjukkan  bahwa
variabel experiential marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Kristiani, 2019).
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Rudy Cahyo Nugroho dan N. Rachma pada tahun 2018 dengan Judul Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel Intervening  (Pada  pengguna smartphone Samsung  di  FEB  Universitas  Islam  Malang). Perbedaan  dengan  penelitian  sebelumnya  adalah  pada  objek  penelitian  yaitu  mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sains Al-Qur‟an Jawa Tengah Di Wonosobo. Dan pada variabel independennya ditambahkan experiential marketing dengan alasan bahwa telah dilakukan  penelitian  oleh  Ratih  Kusuma  Dewi  dkk  pada  tahun  2015  dengan  judul  Pengaruh Experiential  Marketing terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Tempat Wisata Jawa Timur Park 1 Kota Wisata Batu).

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  diatas  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan sepeda motor Honda mengalami sedikit penurunan di tahun  2020,  sedangkan  untuk  beberapa  tahun  sebelumnya  cenderung  mengalami  fluktuasi dilihat  dari  data  TBI  (TOP Brand  Index ).  Ada  perbedaan  hasil  penelitian  mengenai  kualitas produk, brand image , dan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
5. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan.
6. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.
7. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
8. Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
9. Untuk  menganalisis  pengaruh brand  image terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan.
10. Untuk  menganalisis  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memeberikan manfaat diantaranya :
1. Manfaat  praktis,  memberikan  sumbangan  pemikiran  tentang  loyalitas  pelanggan, kepuasan  pelanggan  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhinya,  sehingga  perusahaan dapat menjaga dan meningkatkan mutu perusahaan dalam  dunia bisnis.
2. Manfaat  teroritis,  penulis  mengharapkan  dari  hasil  penelitian  ini  dapat  menambah  ilmu dan dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi  penulis  sendiri,  penelitian  ini  dapat  menambah  wawasan  dan  pengalaman  dalam bidang penelitian.

## 2. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis Kualitas Produk
Produk  yang  berkualitas  sangat  penting  bagi  pelanggan  saat  ini,  sehingga  perusahaan selalu  menawarkan  produk  yang  berkualitas  guna  memuaskan  pelanggannya.  Produk  yang
berkualitas  merupakan  produk  yang  mempunyai  manfaat  bagi  penggunanya.  Manfaat  dalam suatu  produk  merupakan  konsekuensi  yang  diharapkan  pelanggan  ketika  membeli  dan menggunakan suatu produk.Beberapa definisi diungkapkan oleh pada ahli mengenai kualitas produk.  Menurut  Philip  Kotler  (2000),  “Kualitas  Produk  merupakan  ciri  dan  karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakan maupaun tersirat”. Menurut Feingenbaum (1996) kualitas produk merupakan gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat  produk  yang  digunakan  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  akan digunakan  empat  indikator  menurut  Garvin,  yaitu:  Kinerja  ( performance ),  2.  Keistimewaan tambahan ( features ), 3. Daya tahan ( durability ), 4. Keindahan ( estetika ), Brand Image (Citra Merek)
Di era digital sekarang ini, pelanggan cenderung lebih teliti dengan berbagai produk dari berbagai  perusahaan  dengan  nama  atau  merek  produk  perusahaan  tersebut.  Menurut  Kotler dan  Keller  (2001), brand  image merupakan  seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  kesan  yang dimiliki  seseorang  terhadap  suatu  merek,  karena  itu  sikap  dan  tindakan  pelanggan  terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh brand image (Jannah, Sudaryanto and Wulandari, 2018). Menurut  Aaker  dan  Biel  (2009)  yang  dikutip  dalam  Supriyadi  dkk  (2016)  indikator  – indikator  yang  membentuk  citra  merek  ( brand  image )  adalah:  Citra  pembuat  ( Corporate Image ), 2. Citra produk / pelanggan ( product image ), 3. Citra pemakai ( user image ).

## Experiential Marketing
Menurut  kartajaya  (2010) experiential  marketing adalah  konsep  pemasaran  yang bertujuan  untuk  membentuk  pelanggan  yang  loyal  dengan  cara  menyentuh  emosi  pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan suatu perasaan yang positif terhadap jasa atau produk mereka  (Dewi, Kumadji and Mawardi, 2015). Menurut (M, Suharyono and Kusumawati,  2016) experiential  marketing akan  memberikan  beberapa  manfaat  yaitu, menjadikan  hubungan  antara  pelanggan  dan  perusahaan  makin  harmonis,  dapat  dijadikan dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, dan menciptakan loyalias pelanggan. Menurut Brend H. Schmitt beberapa indikator experiential marketing yang dapat membentuk ikatan emosional tersebut, antara lain: Sense (panca indra), Feel (perasaan), Think (pola pikir), Act (perilaku), Relate (pertalian).

## Loyalitas Pelanggan
Perilaku  setelah  membeli  produk  ditentukan  oleh  kepuasan  atau  ketidak  puasan  akan suatu  produk  sebagai  akhir  dari  proses  penjualan.  Konsep  loyalitas  pelanggan  saat  ini  lebih banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  dari  pada  sikap  pelanggan.  Salah  satu  sikap  positif pelanggan  bisa  ditunjukkan  dengan  setia  terhadap  produk  dan  merekomendasikan  produk terhadap  orang  lain,  sedangkan  sikap  negatif  dapat terlihat  dengan  perkataan  negatif  kepada orang  lain  dan  berpindah  ke  produk  perusahaan  pesaing.  Kesetiaan  merupakan  suatu  yang timbul tanpa adanya paksaan namun dapat timbul dengan sendirinya. Menurut (Keller, 2006) dalam penelitian (Damayanti, 2015), (Putra, 2018) dan (Puspita, Yunus and Sulaiman, 2017) pengukuran  loyalitas  pelanggan  dapat  diukur  dengan  beberapa  indikator  sebagai  berikut: Repeat  Purchase (kesetiaan  terhadap  pembelian  produk), Retention (ketahanan  terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

## Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dituntut menghadirkan produk atau jasa yang dapat memenuhi dan keinginan pelanggan  agar  dapat  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Pembeli  akan  bergerak  setelah membentuk  persepsi  terhadap  nilai  penawaran,  kepuasan  setelah  pembelian  tergantung  dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. (Kotler Dan Keller, 2009) berpendapat bahwa  Kepuasan  ( Satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena  membandingan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi
mereka. Oleh karena itu kepuasan pelanggan jangka panjang seharusnya menjadi tujuan dari semua aktivitas pemasaran, dan bagi semua organisasi.

## Review Penelitian Terdahulu
Berikut  ini  merupakan  tabel  hasil  penelitian  terdahulu  yang  memiliki  relevansi  dengan penelitian ini sebagai berikut:
1. Rudy Cahyo Widodo dan N. Rachma (2018), Judul: Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel Intervening  (Pada  Pengguna Smartphone Samsung  di  FEB  Universitas  Islam  Malang). Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Produk, Brand  Image ,  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas.  Kepuasan  tidak  memediasi  antara  Kualitas Produk, Brand Image terhadap Loyalitas.
2. Sari  Heny  Koampa,Williem  J.F.A.  Tumbunan,  Fitty  Valdi  Arie  (2017),  Pengaruh Brand Image dan  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  AJB  Bumiputera  1912  di Manado Cabang Sam Ratulangi. Hasil dari penelitian ini adalah Brand Image berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Kualitas  produk  berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan  terhadap  loyalitas. Brand  Image dan  Kualitas  produk  berpengaruh  secara simultan terhadap loyalitas
3. Novi  Ernawati  dan  Dorojatun  Prihandono  (2017),  Pengaruh Customer  Experience dan Brand  Image pada  Kepuasan  dan  Dampaknya  terhadap  Loyalitas, Customer  Experience Brand  Image Kepuasan  Loyalitas.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah Customer  Experience tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan. Brand  Image berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan. Customer Experience tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas. Brand Image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
4. Uun  Nur  Laila,  N.  Rachma,  Achmad  Agus  Priyono  (2017),  Pengaruh  Citra  Merek  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel  intervening (Studi  Kasus  pada  Pelanggan  McDonald‟s  MT  Haryono.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah Citra Merek dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan dan  loyalitas.  Kepuasan  tidak  memediasi  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas.
5. Ratih  Kususma  Dewi,  Srikandi  Kumadji,  M.  Kholid  Mawardi  (2015),  Pengaruh Experiential  Marketing terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Tempat Wisata Jawa Timur Park 1 Kota Wisata Batu). Hasil  dari  penelitian  ini  adalah Experiential  Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap Loyalitas  pelanggan. Experiential  Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  latar  belakang,  rumusan  masalah  dan  untuk  tercapainya  penelitian  ini dengan  didukung  tinjauan  teoritis  dan  review  penelitian  terdahulu,  maka  secara  skematis kerangka konseptual dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :
Kualitas Produk (X1)
Brand Image (X2) Loyalitas Pelanggan(Y1) Kepuasan
Pelanggan(Y2)

## Kerangka Penelitian

## 3. Metode Penelitian Jenis Penelitian
Penelitin  ini  merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif,  dimana  jenis  data  yang  digunakan dalam  bentuk  angka.  Menurut  (Sugiyono,  2015)  menyatakan  metode  penelitian  kuantitatif dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.

## Populasi
Populasi  dapat  diartikan  sebagai  keseluruhan  objek  penelitian  yang  terdiri  dari  manusia, benda,  hewan,  tumbuhan,  gejala,  nilai  tes,  atau  peristiwa  yang  menjadi  sumber  data  yang memiliki  karakteristik tertentu  di  dalam  suatu  penelitian  (Margono,  2004).  Dalam penelitian ini  populasi  yang  digunakan  adalah  mahasiswa-mahasiswi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Sains  Al-Quran  Jawa  Tengah  Di  Wononsobo  pengguna  sepeda  motor  merek Honda.

## Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  metode non probability  sampling ,  yaitu  semua  elemen  dalam  populasi  tidak  memiliki  kesempatan  yang sama  untuk  dipilih  menjadi  sampel  (Ferdinand,  2006)  hal  ini  dilakukan  karena  adanya keterbatasan  waktu.  Metode  pengambilan  sampelnya  menggunakan  teknik purposive sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  sesuai  persyaratan  atau  kriteria  tertentu. (Ferdinand,  2014)  menyebutkan  bahwa  pedoman  ukuran  sampel  tergantung  pada  jumlah indikator  kali  5  sampai  10.  Jika  terdapat  10  indikator,  besarnya  sampel  adalah  antara  50 sampai 100. Dalam penelitian ini jumlah indikatornya adalah 18 sehingga sampel yang dapat digunakan antara 90 sampai 180 sampel. Jadi sampel yang akan diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

## 4. Hasil dan Pembahasan Uji Validitas dengan Uji Convergent Validitas
Uji  convergen  validitas  menguji  konstruk  (indikator)  memiliki  proporsi  variance  yang tinggi atau tidak. Uji convergen validitas diuji dengan program AMOS 20.00 dengan melihat nilai  Loading  Factor  atau  nilai  Standardised  Loading  Estimate.  Hasil  pengujian  memenuhi kriteria  apabila  nilai  Loading  Factor  >  0,5 . Hasil  pengujian  kualitas  instrumen  dengan  uji convergent validitas dengan AMOS 22.00 dapat dilihat pada Tabel berikut ini :

## Uji Convergent Validitas
Variabel Indikator Loading Factor Keterangan Kualitas Produk KP1 1,00 Indikator Baik KP2 0,91 Indikator Baik KP3 0,87 Indikator Baik KP4 0,95 Indikator Baik
Brand image BI1 1,00 Indikator Baik BI2 0,79 Indikator Baik BI3 1,04 Indikator Baik Experiential marketing EM1 1,00 Indikator Baik EM2 1,19 Indikator Baik EM3 1,21 Indikator Baik EM4 1,10 Indikator Baik EM5 0,74 Indikator Baik Loyalitas Pelanggan L1 1,00 Indikator Baik L2 1,04 Indikator Baik L3 1,23 Indikator Baik Kepuasan Pelanggan K1 1,00 Indikator Baik K2 0,66 Indikator Baik K3 0,90 Indikator Baik
Dari  Tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai  Loading Factor > 0,5. Sehingga semua indikator memenuhi kriteria uji validitas convergent.
Menilai Kriteria Goodness of fit
Menilai goodness  of  fit menjadi  tujuan  utama  dalam  SEM  untuk  mengetahui  sampai berapa jauh model hipotesis bernilai fit atau cocok dengan sampel data. Hasil goodness of fit ditunjukkan dalam Tabel dibawah ini:
Output Full Model Goodness of fit Indeks Cut Of Value Hasil Model sebelum Hasil Model sesudah Kriteria DF >0 125 92 Over Identified Chi-Square Probability <α.df <0,05 347,872 0,000 136,403 0,002 Good fit GFI ≥ 0,9 0,724 0,870 Marginal fit CFI ≥ 0,9 0,858 0,971 Good fit RMSEA ≤ 0,08 0,134 0,70 Good fit AGFI ≥ 0,9 0,622 0,783 Marginal fit CMIN/DF ≤ 2,0 2,783 1,408 Good fit TLI ≥ 0,95 0,826 0,957 Good fit
Sumber : Data primer diolah dari hasil penelitian 2020

## Uji Hipotesis
Hasil hipotesis pengaruh antar variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Hasil Uji Hipotesis No Hipotesis Estimate CR P Keterangan 1 Pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan 0,333 3,636 0,000 Berpengaruh
2 Pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan 0,465 3,720 0,000 Berpengaruh 3 Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan 0,211 1,496 1,135 Tidak berpengaruh 4 Pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitas pelanggan 0,326 3,875 0,000 Berpengaruh
5 Pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan 0,288 2,602 0,009 Berpengaruh 6 Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan -0,034 -0,273 0,785 Tidak berpengaruh 7 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap 0,249 2,993 0,003 Berpengaruh
No Hipotesis Estimate CR P Keterangan loyalitas pelanggan
Sumber : Data primer diolah dari hasil penelitian 2020

## Pembahasan Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  (Tjiptono.,  2000)  kualitas  produk  mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan  pelanggan.  Sehinga  semakin  tinggi  kualitas  yang  dimilki  oleh  suatu  produk  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Bedasarkan  hal  tersebut  kepuasan  produk  menjadi  salah satu  faktor  yang  dipertimbangkan  oleh  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian,  sehingga pelanggan  akan  memilih  produk  dengan  kualitas  yang  tinggi.  Dalam  penelitian  ini  terbukti bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  didukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Widodo  and  Rachma, 2018),  (Dewi  and  Suprapti,  2018),  (Fariqoh,  2019)  dan  (Haris  and  Welsa,  2018)  yang menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  produk  suatu  perusahaan  maka  akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Brand  image merupakan  faktor  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Brand image yang positif sangat mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu barang atau jasa. Berdasarkan hal tersebut, keputusan pelanggan dalam membeli produk dipengaruhi oleh brand image, sehingga pelanggan akan lebih memilih produk atau jasa yang memiliki brand image yang  positif  (Yunaida,  2017)  alam  penelitian  ini  terbukti  bahwa brand image berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Jannah,  Sudaryanto  and Wulandari, 2018) dan (S, Tri and Fatoni, 2018) yang menyatakan bahwa semanik baik brand image yang dimiliki suatu perusahaan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Experinetial marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Menurut  (Schmitt,  2011)  pendekatan experiential  marketing merupakan  pendekatan pemasaran yang menyediakan pelanggan melalui media. Dewasa ini perusahaan banyak yang menerapkan experiential  marketing karena  pelanggan  saat  ini  menginginkan  sesuatu  yang lebih  dari  sekedar  sebuauh  produk  atau  jasa,  mereka  menginginkan  pengalaman  yang menyenangkan  untuk  memaksimalkan  kepuasan.  Namun  dalam  penelitian  ini  tidak  terbukti bahwa experiential merketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan  tidak  dapat  merasakan  pengalaman  yang  menarik  dan  menyenangkan  saat melakukan  pembelian  sepeda  motor  merek  Honda.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Kurniawati,  Irawan  and  Prasodjo,  2019)  dan  (Kristiani,  2019)  yang menyatakan bahwa experiential marketing tidak diterima sebagai variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas prpoduk merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, karena kualitas yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan menjadikan pelanggan yang loyal  (Philip Kotler,  2008)  Oleh  karena  itu  untuk  memenangkan  persaingan  perusahaan  berusaha  untuk meningkatkan dan menghadirkan produk yang berkualitas demi mendapatkan pelanggan yang loyal. Dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Widodo  and  Rachma,  2018),  (Shodiq  and  Hidayat,  2016),  (Maria,  2017), (Pusparani and Rastini, 2014), dan (Widiaswara and Sutopo, 2017). Yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dibentuk  oleh  indikator- indikator  merek  tersebut  mempunyai  citra  positif,  merek  tersebut  memiliki  ciri  khas,  dan
merek produk dikenal luas  (Pusparani and Rastini, 2014). Berdasarkan hal tersebut loyalitas pelanggan  salah  satunya  tercipta  dengan brand  image yang  positif  yang  dimiliki  oleh perusahaan tersebut. Dalam penenlitian ini terbukti bahawa brand image berpengaruh positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  didukung  oleh  penenlitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Dennisa  and  Santoso,  2016)  dan  (Laila,  Rachma  and  Priyono,  2017)  yang menyatakan  bahwa  semakin  positif brand  image yang  dimiliki  oleh  perusahaan  akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Experinetial marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Menurut  (Hermawan  Kertajaya,  2010)  menyatakan  bahwa experiential  marketing adalah konsep  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  membentuk  pelanggn  yang  loyal  dengan  cara menyentuh  emosi  pelanggan  dengan  menciptakan  pengalaman-pengalaman  positif dan  suatu perasaan  yang  positif  terhadap  jasa  dan  produk  mereka.  Berdasarkan  hal  tersebut  dengan pengalaman  yang  baik  yang  didapat  oleh  pelangga  akan  membentuk  loyalitas  pelanggan. Namun  hal  tersebut  tidak  terbukti  dalam  penelitian  ini  bahwa experiential  marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelangan. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Kristiani,  2019)  yang  menyatakan  bahwa experiential  marketing tidak mendorong pelanggan menjadi loyal.

## Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Variabel  loyalitas  pelanggan  dibentuk  salah  satunya  oleh  indikator  kepuasan  pelanggan, hal  ini  menandakan  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka  pelanggan  akan merekomendasikan  produk  perusahaan  kepada  orang  lain  dan  loyal  terhadap  produk perusahaan  tanpa  menghiraukan  penawaran  produk  dari  perusahaan  lain.  Berdasarkan  hal tersebut  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang  karena  merasa  puas  atas  produk  yang ditawarkan  perusahaan,  hal  inipun  akan  berlanjut  menjadikan  pelanggan  yang  loyal.  Dalam penelitian  ini  terbukti  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh (Widodo  and  Rachma,  2018)  dan  (Pusparani  and  Rastini,  2014)  yang  menyatakan  bahwa semakin  meningkatnya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.

## Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
Dari  hasil  output  SEM  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Widodo  and  Rachma,  2018) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  memediasi  kualitas  produk  terhadap loyalitas,  hal ini  dikarenakan  kualitas  produk  yang  tinggi  akan  secara  langsung  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tanpa harus melalui kepuasan pelanggan.
Brand  image berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan sebagai variabel intervening
Dari  hasil  analisis  yang  dilakukan  dalam  peneltian  ini  menunjukkan  bahwa brand  image tidak berpengatuh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  (Widodo and Rachma,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  memediasi  pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan brand image yang positif akan secara  langsung  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  tanpa  harus  melalui  kepuasan pelanggan.
Experiential  marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
Hasil analisis dari penelitian ini membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hal ini didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Husna,  2020)  dan  (Astya
Dewanthi, 2017) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berperan memediasi pengaruh antara experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  semakin  tinggi  tingkat kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi secara tidak langung dapat memperkuat hubungan antara experiential  marketing dan  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  produk atau jasa.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  ada  di  atas,  maka  dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Brand image berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Experiential marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
4. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
5. Brand image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6. Experiential marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
8. Kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
9. Brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
10. Experiential  marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  ada,  saran  yang  direkomendasikan sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan Astra Honda Motor
a. Untuk  meningkatkan  kualitas  produk  perusahaan  hendaknya  dapat  mempertahankan dan  meningkatkan  kualitas  produknya  sehingga  dapat  menghadirkan  produk  sesui harapan pelanggan
b. Untuk  meningkatkan brand  image perusahaan  hendaknya  mempertahankan  citra pembuat, citra produk, dan citra pemakai melalui promosi yang berkelanjutan.
c. Untuk  meningkatkan  pengalaman  pembelian  yang  menyenangkan,  sehingga  dapat memberikan dampak hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan.
2. Bagi  pelanggan  sepeda  motor  merek  Honda,  sepeda  motor  telah  menjadi  kebutuhan primer dan gaya hidup di Indonesia ini. Berarti kepercayaan masyarakat terhadap sepeda motor  merek  Honda  terhadap  kualitas  produknya  dapat  dipertanggung  jawabkan. Untuk itu  kepercayaan  masyarakat  jangan  sampai  dinodai  dengan  hal-hal  keuntungan  bisnis belaka.
3. Bagi pihak yang tertarik untuk mengembangkan penelitian ini :
a. Memperluas populasi penelitian, dengan menambah jumlah responden agar hasil yang disajikan lebih kooperatif.
b. Menambahkan  atau  mengembangkan  penelitian  pada  model  analisis,  serta mengembangkan pada objek lain sehingga dapat digunakan sebagai sumber referensi.
c. Mengevaluasi  pertanyaan  pada  kuesioner  sehingga  pertanyaan-pertanyaan  yang disajikan dapat mewakili variabel yang diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA

## Astya  Dewanthi,  N.  M.  W.  K.  (2017)  „PERAN  KEPUASAN  KONSUMEN  DALAM MEMEDIASI PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN‟, E-Jurnal Manajemen , 6(1).
Damayanti, C. (2015) „PENGARUH KUALITAS PRODUK dan BRAND IMAGE terhadap LOYALITAS  PELANGGAN  dengan  KEPUASAN  KONSUMEN  sebagai VARIABEL  INTERVENING  (Studi  Pada  Konsumen  Produk  “Supermi”  di Kecamatan Genuk Semarang)‟.
Dennisa,  E.  A.  and  Santoso,  S.  B.  (2016)  „Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  ,  Kualitas Layanan  ,  dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (  Studi  pada  Klinik  Kecantikan  Cosmedic Semarang )‟, 5, pp. 1–13.
Dewi, P. S. A. and Suprapti,  ni W. S. (2018) „MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN YANG DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PRODUK , ( Studi Pada Produk Smartphone Merek Oppo )‟, pp. 87–98.
Dewi,  R.  K.,  Kumadji,  S.  and  Mawardi,  M.  K.  (2015)  „PENGARUH  EXPERIENTIAL MARKETING  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN ( Survei Pada Pelanggan Tempat Wisata Jawa Timur Park 1 Kota Wisata Batu )‟, 28(1), pp. 1–6.
Ernawati,  N.  and  Prihandono,  D.  (2017)  „PENGARUH  CUSTOMER  EXPERINCE  DAN BRAND  IMAGE  PADA  KEPUASAN  DAN  DAMPAKNYA  TERHADAP LOYALITAS‟, 6(1).
Fariqoh, M. T. (2019) „Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kepuasan Terhadap Kepuasan Pembelian Online Dengan Keputusan Pembelian Online Sebagai Variabel Mediasi‟, 1(1), pp. 60–69.
Ferdinand, A. T. (2006) Metode Penelitian Manajemen . II. Semarang: BP UNDIP. Ferdinand,  A.  T.  (2014) Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang:  BP  Universitas Diponegoro.
Haris,  D.  and  Welsa,  H.  (2018)  „Dani  Haris  *  dan  Henny  Welsa  Program  Studi  Magister Manajemen Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  dan  desain  produk  dengan  variabel intervening , produk dagadu Di YogyatouriumYo‟, 2(2).
Hermawan Kertajaya (2010) Pendidikan Karakter . Jakarta: Kompas Gramedia.

## Husna,  N.  (2020) PENGARUH  EXPERIENTIAL  MARKETINGTERHADAP  LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING  PADA  WAROENG  KAMPOENG  AG  0NE  TULUNGAGUNG . Malang:  Skripsi,  FAKULTAS  EKONOMIUNIVERSITAS  ISLAM  NEGERI (UIN)MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG.
Jannah,  E.  N.,  Sudaryanto  and  Wulandari,  G.  A.  (2018)  „PENGARUH  KUALITAS LAYANAN  DAN  BRAND  IMAGE  TERHADAP  LOYALITAS  MELALUI KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DEPARTMENT STORE DI JEMBER‟, pp. 339–350.
Keller, P. K. & K. L. (2006) Marketing Management . edisi ke 1. New Jersey: Indeks. Koampa, S. H. et al. (2017) „EFFECT OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY TO CUSTOMER  LOYALTY  AT  AJB  BUMIPUTERA  1912  IN  MANADO  BRANCH SAM RATULANGI‟, 5(3), pp. 3622–3631.
Kotler  Dan  Keller  (2009) Manajemen  Pemasaran .  Ketiga  Bel.  Jakarta:  PT.  Gelora  Aksara Pratama. Lupiyoadi, Rambat.
Kristiani,  M.  A.  (2019)  „PENGARUH  EXPERIENTIAL  MARKETING  DAN  KUALITAS LAYANAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  MELALUI  KEPUASAN SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  (  Studi  Pada  Pelanggan  TX  Travel
Klampis Surabaya ) Mariza Ajeng Kristiani Abstrak‟, 7(3).
Kurniawati,  T., Irawan,  B. and Prasodjo,  A. (2019) „Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan ,
Harga , dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember ( Analysis of The Influence of Service Quality , Price , and Brand Image on Customer Satisfaction of Pizza Hut Restaurant Jember Bra‟, VI(2011), pp. 147–151.
Kusumasasti,  I.  (2014)  „Pengaruh  kualitas  produk  dan  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan coffee shop‟, pp. 123–129.
Kusumawati,  A.  (2011)  „ANALYSING  THE  INFLUENCE  OF  EXPERIENTIAL MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY : The case of Hypermart Malang Town Squere (MATOS)‟, 3(1), pp. 75–86.
Laila,  U.  N.,  Rachma,  N.  and  Priyono,  A.  A.  (2017)  „Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitaas  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan McDonald‟s MT Haryono)‟.
M,  N.  R.  S.,  Suharyono  and  Kusumawati,  A.  (2016)  „ANALISIS  FAKTOR-FAKTOR
EXPERIENTIAL MARKETING
DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  (  Survei  pada  Pelanggan  Legend  Coffee  Malang  )‟, 38(1), pp. 30–39.
Margono (2004) Metodologi Penelitian Pendidikan . Jakarta: Rineka Cipta. Maria,  R.  T.  (2017) Pengaruh  brand  image,  brand  trust,  dan  kualitas  produk  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan .
Nopriani, Y. (2017) „Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Telkomsel Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Mahasiswa/i Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  UIN  Raden  Fatah  Palembang‟,  8(9).  doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
Philip Kotler, G. A. (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran . Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Pusparani,  P.  A.  Y.  and  Rastini,  N.  M.  (2014)  „Pengaruh  kualitas  produk  dan  brand  image terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  pelanggan  kamera  canon  digital  single lens reflex (dslr) di kota denpasar‟, pp. 1311–1319.
Puspita,  R.,  Yunus,  M.  and  Sulaiman  (2017)  „PENGARUH  FAKTOR  SOSIAL,  CITRA
MEREK,  DAN  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  KEPERCAYAAN  MEREK SERTA  DAMPAKNYA  PADA LOYALITAS  PELANGGAN  TELEPON SELULER  (STUDI  KASUS  PADA  PENGGUNA  SAMSUNG  DI  KOTA  BANDA ACEH)‟, 1(1), pp. 46–58.
Putra,  B.  setiawan  (2017)  „Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Brand  Trust  terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Aryaduta di Pekanbaru‟, pp. 45– 59.
Putra, W. & A. K. (2018) „PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK,DAN KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  MELALUI KEPUASAN KONSUMEN‟, 7(1).
S,  C.,  Tri,  A.  and  Fatoni,  A.  (2018)  „The  Influence  of  Product  Quality,  Brand  Image,  and Price on Purchase Decision with Consumer Satisfaction as Intervening Variable‟. Schmitt, B. H. (2011) Experiential Marketing .
Shodiq, M.  F. and  Hidayat,  W. (2016) „PENGARUH  KUALITAS PRODUK DAN  IKLAN

## TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MAJALAH SWA MELALUI KEPUASAN  KONSUMEN  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  (Studi  Kasus di DKI Jakarta)‟, pp. 1–8.
Sugiyono  (2015) Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  22nd  edn.  Bandung: Penerbit Alfabeta.
Tjiptono., F. (2000) Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi.
Widiaswara,  T.  and  Sutopo  (2017)  „ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  DAN CITRA MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN  PELANGGAN  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  (Studi  pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club Semarang)‟, 6, pp. 1–15.
Widodo, R. C. and Rachma, N. (2018) „Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Pada  Pengguna  Samsung  di  FEB  Universitas  Islam  Malang‟, Jurnal  Ilmiah  Riset Manajemen , 1(1), p. 146.
Yunaida,  E.  (2017)  „Pengaruh  Brand  Image  (Citra  Merek)  terhadap  Loyalitas  Konsumen
Produk  Oli  Pelumas  Evalube  di  Kota  Langsa‟, Jurnal  Manajemen  dan  Keuangan , 6(2). www.topbrand-award.com (diakses, 20 Juni 2020) www.astra-honda.com (diakses, 14 Juni 2020) https://www.seputarpengetahuan.co.id/2017/09/pengertian-experiential-marketing-fungsi- manfaat-strategi-karakteristik-implementasi.html (diakses, 30 juni 2020) https://text-id.123dok.com/document/dzx207gwq-macam-macam-atau-jenis-kepuasan- konsumen-indikator-kepuasan-konsumen.html (diakses, 30 juni 2020) https://www.e-jurnal.com/2014/11/elemen-kepuasan-konsumen.html?m=1 (diakses,  30  juni 2020)
https://www.dictio.id/t/faktor-faktor-apa-saja-yang-mempengaruhi-kepuasan- pelanggan/14450/2 (diakses, 30 juni 2020) https://www.google.com/amp/s/nayaakyasazilvi.wordpress.com/2014/07/11/loyalitas- pelanggan/amp/ (diakses, 30 juni 2020)