## PENGARUH KUALITASPELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE SAMSUNG

## NEL ARIANTY

## ABSTRACT
Demands  for  the  needs  of  information  very  quickly  and  easily  make  the producers  engaged  in  communications  to  interested  new  innovation  by  creating practical communication tools, one of which is to create a mobile phone (cell phone) or  better  known  as  mobile  phones.  Cellular  phones  or  mobile  phones  have  become part  of  people's  lifestyles  in  which  ownership  is  not  only  based  on  the  primary function of the mobile phone as a communication tool, but additional features as well as  product  design  is  also  a  basic  consideration  in  deciding  to  choose  the  type  or brand of product.
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  on customer  satisfaction  at  Samsung  mobile  phone  users,  as  well  as  to  determine  the effect of product quality to satisfaction konsumen.pada Samsung mobile phone users.
The  approach  used  in  this  research  is  associative  which  is  one  type  of explanation which is a research study that aims to determine the relationship between two  or  more  variables.  This  research  was  conducted  at  the  University  of  North Sumatra Muhammadiyah location at Jl. Muchtar Captain Basri Medan. In this case the  study  population  are  all  consumers  of  Android-based  Samsung  mobile  phone users with no measurable amount. The sample in this study 100 consumer Samsung Android-based mobile phone users.
Based  on  the  research  results  it  can  be  concluded  service  quality  affects customer  satisfaction  samsung  mobile  phones.  Product  quality  to  customer satisfaction samsung mobile phones. From the calculation, that the quality of product and  service  quality  affects  customer  satisfaction.  The  most  dominant  variable  effect on customer satisfaction is the variable quality of service.
Keywords: Service Quality, Product Quality and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Tuntutan  akan  kebutuhan  informasi  yang  sangat  cepat  dan  mudah  membuat para produsen  yang bergerak dibidang komunikasi  untuk  tertarik  melakukan inovasi baru  dengan  menciptakan  alat  komunikasi  yang  praktis,  salah  satunya  yaitu  dengan menciptakan  telpon  seluker  (ponsel)  atau  lebih  dikenal  dengan  sebutan  handphone. Telepon seluler atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana  kepemilikannya  tidak  hanya  didasarkan  pada  fungsi  utama  handphone sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk juga menjadi dasar pertimbangan  dalam  memutuskan  memilih  jenis  atau  merek  produk.  Namun, sebagian  lainnya  ada  yang  berpandangan  bahwa  handphone  sebagai  produk  yang memiliki  kualitas  untuk  menjadi  suatu  alat  komunikasi  yang  sangat  digemari  oleh masyarakat.
Menurut  Johan  (2011)  maengatakan  bahwa  pada  akhir  akhir  ini,  muncullah banyak  operator  telekomunikasi  baru  yang  masuk,  tidak  hanya  ke  dalam  fekuensi
yang sama pada ketiga operator awa, tapi juga mulai masuk kedalam frekuensi yang berbeda.
Perkembangan  teknologi  handphone  yang  semakin  hari  semakin  pesat,  baik dari segi  kehandalan, fasilitas, kualitas produk maupun dari segi  pelayanannya  yang terus  menerus  ditingkatkan  dapat  menimbulkan  perhatian  masyarakat  sehingga masyarakat punya kesempatan untuk bisa menikmati kualitas produk handphone yang mereka  inginkan.  Sebagai  produsen  sebuah  produk  teknologi  maka  produsen handphone  tidak  akan  pernah  berhenti  untuk  terus  menerus  meningkatkan kemampuannya, karena  berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain dan menimbulkan persaingan antar produsen.
Handphone  androidbisa  melakukan  apa  yang  handphone  lain  tidak  bisa lakukan.  Salah  satu  contohnya  dengan  adanya  fitur-fitur  yang  sangat  unik  dan fasilitas  kerja  handphone  yang  unik  juga.Seperti  halnya  dengan  fasilitas  google, fasilitas  ini  bisa  mencari  informasi  disaat  kita  membutuhkannya  baik  dalam  negeri maupun  luar  negeri.Perbandingan  handphoe  android  dan  handpone  GSM  sangatlah jauh berbeda.Dengan adanya kualitas handphone yang semakin hari semakin baik di pasaran membuat  handphone GSM kurang diminati  oleh masyarakat  dengan adanya keterbatasan fasilitas yang kurang disukai oleh masyarakat.
Di sisi perkembangan bisnisnya, handhpone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu  gejala  yaitu  semakin  banyak  dan  beragamnya  produk  handphone  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  dan  pengembangan  produk  handphone  yang  semakin cepat.  Pengembangan  produk  handphone  bukan  dilihat  dari  segi  kualitas  produk dalam  handphone  saja,  tetapi    juga  dilihat  dari  segi  bentuk,  ukuran,  pelayanan  dan kenyamanannya.  Kenyamanan  konsumen  untuk  menikmati  produk  merupakan  nilai utama  dalam  sebuah  proses  pemasaran  dan  akan  menimbulkan  kepuasan  oleh konsumen.
Merek  handphone  Samsung  adalah  salah  satu  merek  handphone  yang mempunyai  peringkat  yang  baik  di  dalam  teknologi  terutama  penjualan handphone.Karena perkembangan teknologinya cukup pesat sehingga adanya produk handpone  replica  dimana  handphone  tersebut  memiliki  kesempatan  untuk  bisa diluncurkan  di  pasaran  dengan  harga  yang  lebih  murah  daripada  produk  aslinya. Selain banyak kelebihan, Samsung juga memiliki tingkat penjualan yang sangat baik sehingga  konsumen  akan  tetap  loyal  dan  puas  pada  merek  Samsung  dan  semakin banyak konsumen yang beralih ke handphone Samsung.
Berdasarkan  lata  belakang  diatas,  maka  judul  penelitiannya  yaitu: “Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen Handpone Samsung

## KAJIAN TEORI
1.Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk  dan  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  ang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut  Lupiyoandi  dan  A.  Hamdani  (2006)  “kata  pelayanan  itu  sendiri mempunyai  banyak  arti,  mulai  dari  pelayanan  pribadi  (personal  service)  sampai pelayanan sebagai suatu produk”.
Menurut  Rahmayanty  (2010)  “kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila penerima  pelayanan  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan”.
Menurut Kotler dan Keller (2009) “Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat  ini  sedang  meningkatkan  harapan  dan  memberikan  kinerja  yang  sesuai,  maka perusahaan-perusahaan ini sedang sedang menuju kearah TCS kepuasaan konsumen”.
Konsep  Total  Customer  Satisfaction  (TCS)  menekankan  pentingnya  sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain.
Dari defenisi diatas dapat dijelaskan  bahwa beberapa perusahaan telah sukses untuk  membuat  konsumen    nyaman  dengan  memberikan  pelayanan  dan  kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen maka perusahaan itu sebaiknya meningkatkan tingkat kinerja  dalam  pelayanan  sehingga  konsumen  lebih  puas  dalam  pelayanan  yang didapat dan dapat loyal terhadap perusahaan tersebut.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut  Lupiyoandi  dan  Hamdani  (2006)mengatakan  bahwa  faktor  dari kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima ( perceived service )
2. dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service ) Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  “adapun  delapan  dimensi  pengukuran kualitas yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:
1. Kinerja ( performance )
2. Keragaman produk ( features )
3. Keandalan ( reliability )
4. Kesesuaian ( conformance )
5. Ketahanan atau daya tahan ( duability )
6. Kemampuan pelayanan ( service ability )
7. Estetika ( aesthetic )
8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ) Berikut ini penjelasannya:
1. Kinerja ( performance )
Kinerja  disini  dirujuk  pada  karakter  produk  inti  yang  meliputi  merek,  atribut- atribut  yang  dapat  diukur  dan  aspek-aspek  kinerja  individu.Kinerja  beberapa produk  biasanya  oleh  didasari  oleh  preferensi  subjectif  konsumen  yang  pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman produk ( features )
Dapat  berbentuk  produk  tambahan  dari  suatu  produk  inti  yang  dapat  menambah nilai  suatu  produk.Keragaman  produk  biasanya  diukur  secara  subjectif  oleh masing-masing  individu  (dalam  hal  ini  konsumen)  yang  menunjukkan  adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa.
3. Keandalan ( reliability )
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  timbulnya  kemungkinan  suatu  produk  mengalami keadaan tidak berfungsi ( malfunction ) pada suatu periode.Keandalan suatu produk yang  menandakan  tingkat  kualitas  sangat  berarti  bagi  konsumen  dalam  memilih produk.
4. Kesesuaian ( conformance )
Dimensi  lain  yang  behubungan  dengan  kualitas  suatu  barang  adalah  kesesuaian produk dalam dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri  jasa  diukur  dari  tingkat  akurasi  dan  waktu  penyelesaian  termasuk  juga perhitungan  kesalahan  yang  terjadi,  keterlambatan  yang  tidak  dapat  diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Ketahanan atau daya tahan ( duability )
Ukuran  ketahanan  suatu  produk  meliputi  segi  ekonomis  maupun  teknis.Secara teknis,  ketahanan  suatu  produk  didefenisikan  sebagai  sejumlah  kegunaan  yang diperoleh  seseorang  sebelum  mengalami  penurunan  kualitas.  Secara  ekonomis, ketahanan  diartikan  sebagai  usia  ekonomis  suatu  produk  dilihat  dari  jumlah kegunaan  yang  diperoleh  sebelum  terjadi  kerusakan  dan  keputusan  untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan ( service ability )
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan  kemudahan  produk  untuk  diperbaiki.  Dimensi  ini  menunjukkan  bahwa konsumen  tidak  hanya  memerhatikan  adanya  penurunan  kualitas  produk  tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika ( aesthetic )
Estetika  merupakan  dimensi  pengukuran  yang  paling  subjektif.Estetika  suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan  luar  suatu  produk,  rasa  maupun  bau.Dengan  demikian,  estetika  jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan ole konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality )
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk  atau  jasa.  Namun  pada  umumnya,  konsumen  memiliki  informasi  tentang produk  secara  tidak  langsung,  misalnta  melalui  merek,  nama,  dan  Negara produsen.
Dalam  memberikan  pelayanan  tersebut,  system  pelayanan  dan  kecepatannya sangat  dibutuhkan  konsumen  selain  ketepatan  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan,  dan  disertai  dengan  kemudahan-kemudahan  dan  memenuhi  segala kebutuhan mereka.

## 3. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Rahmayanty (2010) indikator kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (bentuk fisik)
2. Reability (keandalan)
3. Responsiveness (ketanggapan)
4. Assurance (jaminan dan kepastian)
5. Empathy (perhatian yang tulus)
Berikut ini penjelasannya:
1. Tangibles (bentuk fisik)
Yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menujukkan  ekstensinya  kepada pihak  eksternal.Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  pra  sarana  fisik perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari pelayaanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik seperti suasana  ruangan  kantor,  perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2 .   Reability (keandalan)
Yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3.   Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif)  dan  tepat  kepada  konsumen,  dengan  penyampaian  informasi  yang jelas,
4.   Assurance (jaminan dan kepastian)
Yaitu  pengetahuan,  koresponden,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
5.   Empathy (perhatian yang tulus)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan  kepada  konsumen  dengan  berupa  memahami  keinginan  konsumen, dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan tentang  konsumen,  memahami  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi konsumen.

## B. Kualitas Produk
Menurut  Amir  (2005)  mengatakan  bahwa  produk  adalah  apa  aja,  yang  dapat ditawarkan  kepada  pasar  agar  dapat  dibeli,  digunakan  atau  dikonsumsi,  yang  dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  mrngatakan  bahwa  kualitas  produk  adalah totalitas fitur dan karateristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan  menurut  Tjiptono  dan  Chandra)  mengatakan  bahwa  konsep  dan konteks  produk  bervariasi,  mulai  dari  yang  sangat  inovatif  hingga  yang  hanya berupa kebaikan stsu revisi minor atas produk yang sudah ada saat ini.
Dari  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  adalah  sejauh mana ataupun seberapa besar tingkat kelayakan suatu produk atau jasa itu digunakan yang  dapat  memuaskan  konsumen  dan  mengadakan  perbaikan  setidaknya  ada  yang kurang di sebuah inovasi suatu produk.

## 1. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut  Amir  (2005)  “permintaan  dalam  konteks  ilmu  pemasaran  adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli”.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  mengatakan  bahwa  faktor-faktor  yang mempengaruhi kualitas produk antara lain sebagai berikut:
1. Performance (kinerja)
2. Features (keragaman produk)
3. Reability (keandalan)
4. Conformance (kesesuaian)
5. Durability (daya tahan dan ketahanan)
6. Serviceability (kemampun pelayanan)
7. Asthetics (estetika)
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) Adapun penjelasannya antara lain sebagai berikut:
1. Performance (kinerja) yaitu hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan  merupakan  karateristik  utama  yang  dipertimbangkan  konsumen  dalam membeli barang tersebut.
2.  Features (keragaman  produk)  yaitu  asek  performansi  yang  berguna  untuk menambah  fungsi  dasar,  berkaitan  dengan  pilihan-pilihan  produk  dan pengembanganya.
3.  Reability (keandalan)  yaitu  hl  yang  berkaitan  dengan  probabilitas  atau kemungkinan  suatu  barang  berhasil  menjalankan  fungsinya  setiap  kali  digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4.  Conformance (kesesuaian)  yaitu  hal  yang  berkaitan  dengan  tingkat  kesesuaian terhadap  spesifikasi  yang  telah  ditetapkan  sebelunya  berdasarkan  keinginan konsumen..
5.  Durability (daya tahan dan ketahanan) yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6.  Serviceability (kemampun  pelayanan)  yaitu  larateristik  yang  berkaitan  dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7.  Asthetics (estetika)  yaitu  karateristik  yang  bersifat  subjektif  mengenai  nilai-nilai estetika  yang  berkaitan  dengan  pertimbangan  pribadi  dan  refleksi  dan  preferensi individual.
8.  Perceived  quality (kualitas  yang  dipersepsikan)  yaitu  konsumen  tidak  selalu member informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk.
Faktor-faktor    diatas  saling  berhubungan  dan  bermanfaat.  Karena  konsumen akan selalu berupaya menemukan nilai tertinggi dari produk yang tersebdia. Apabila sebuah produk yang berkualitas sudah lengket dikepala konsumen, maka perusahaan memiliki peluang besar untuk memperoleh keuntungan dan bertahan dalam bisnisnya.
2. Indikator Kualitas Produk
Didalam mengembangkan sebuah produk, perusahaan harus menentukan kualitas atau mutu yang akan mendukung posisi produk itu di pasaran.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra    (2012)  mengatakan  bahwa  indikator  kualitas produk adalah:
1. Bentuk
2. Fitur
3. Mutu kinerja
4. Mutu kesesuaian
5. Daya tahan
6. Mudah diperbaiki
7. Gaya

## C. Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  “kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka”
Menurut  Tjiptono  (2005)  “  kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  manfaat sebuah  produk  dan  jasa  dirasakan  ( received )  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan konsumen”.
Dari  defenisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  bisa  menilai  sesuatu dimana tingkat kualitas produk dan kualitas pelayanan dari suatu produk/jasa sampai atau tidak di hati konsumen. Apabila konsumen merasa lebih dari hasil penilaiannya terhadap  suatu  kualitas  yang  dipakainya  maka  konsumen  akan  merasakan  tingkat kenikmatan  atau  kepuasan  tersendiri  yang  timbul  dihati  konsumen  begitu  juga sebaliknya.
1. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Munurut  Rahmayanty  (2010)  mengatakan  bahwa  salah  satu  cara  untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan  pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Sedangkan  menurut  Suparto  (2010)  mengatakan  bahwa  tingkat  kepuasan konsumen  alkan  berdampak  pada  pendapatan  lembaga  dimana  masyarakat  memiliki pilihan  kemana  mereka  hendak  mendapatkan  produk,  program  dan  pelayanan  yang baik  dan  nyaman  di  mata  konsumen  (misalnya  pasar  pelayanan  masyarakat  yang menawarkan  fasilitasnya  untuk  rapat  dan  lokakarya  bersaing  dengan  hotel  dan  pusat konferensi).
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  mengatakan  bahwa    terdapat  empat faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam  menganalisa  kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk
2. Kualitas layanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya

## 2. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  terdapat  indikator  kepuasan  pelanggan yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Keandalan ( reliabitity )
2. Kereponsifan ( responsiveness )
3. Keyakinan ( confidence )
4. Empati ( empaty )
5. Berwujud ( tangible )

## 3. Kerangka Konseptual
Proses kepuasan konsumen tidak bisa terjadi dengan sendirinya, ada beberapa banyak  faktor  yang  mempengaruhinya,  diantaranya  kenyamanan,  kinerja,  individu, psikologi,  motivasi,  dan  persepsi  secara  kuat  mempengaruhi  proses  kepuasan konsumen  tersebut.  Selain  itu  juga  kualitas  atau  mutu  suatu  produk  dapat  dijadikan alasan  sebagai  proses  kepuasan  bagi  konsumen,  sehingga  bagi  perusahaan  atau organisasi tersebut dapat tercapai kemajuan dan keberhasilan pasar yang berarti:

## Gambar : Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen

## D. Hipotesis
Berdasarkan batasan dan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumya, maka hipotesis dalam penelitian ini, adalah:
1. Ada  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna handphone Samsung.
2. Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna handphone Samsung.
3. Ada  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada pemgguna  handphone Samsung.

## METODE PENELITIAN
Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X2).
Pelayanan  adalah  tindakan  atau  kegiatan  yang  diberikan  perusahaan  untuk  dapat memuaskan  konsumen  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2
Kepuasan Konsumen (Y)
b. Kualitas Produk (X1)
Kualitas  produk  adalah  tingkat  karakteristik  yang  dapat  diukur  sampai  sejauh mana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen.
c. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  dimana  anggapan  kinerja  ( perceived performance ) produk dan jasa akan sesuai dengan harapan seorang pembeli.

## PEMBAHASAN A. Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  distribusi  sebuah  data mengikuti  atau  mendekati  distribusi  normal.  Uji  normalitas  ini  memiliki  dua  cara untuk  menguji  apakah  distribusi  data  normal  atau  tidak,  yaitu  melalui  pendekatan histogram dan pendekatan grafik.
Kriteria pengujian:
1. Data  berdistribusi  normal  apabila  distribusi  data  tersebut  tidak  menceng  ke  kiri atau menceng ke kanan.
2. Data  tidak  berdistribusi  normal  apabila  distribusi  data  tersebut  menceng  ke  kiri atau menceng ke kanan.

## Gambar Histogram Kurva Normal
Berdasarkan  kriteria  pengujian  distribusi  normal,  maka  data  diatas  dapat dikatakan telah berdistribusi normal karena distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

## Gambar Grafik Normalitas Data
Kriteria pengujian:
1. Data berdistribusi normal apabila sebaran data mengikuti garis diagonal.
2. Data berdistribusi normal apabila sebaran data mengikuti garis diagonal. Pada  pendekatan  grafik,  data  berdistribusi  normal  apabila  titik  mengikuti  data di sepanjang garis diagonal.

## 2. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  utuk  menguji  korelasi  antara  variabel independen  yaitu  insentif  dan  mutasi.  Jika  terjadi  korelasi  maka  ada  gejala multikolinearitas.  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  antara variabel independennya

## Tabel  Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 59.921 20.050 2.989  .004 X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097  .040 .997 1.003 X2_Kualitas produk .098 .196 .062 .499  .620 .997 1.003 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Konsumen
Kriteria pengujian:
1. Adanya multikolinearitas bila nilai Tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 0.
2. Tidak adanya multikolinearitas bila nilai Tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 0. Dari tabel  di  atas dapat  dilihat bahwa nilai  VIF  <  5 dengan demikian variabel bebas tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  grafik.  Pada analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak mengalami heteroskedastisitas jika titik  menyebar  secara  acak  dan  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  jelas  dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.
Gambar  di  atas  memperlihatkan  titik-titik  menyebar  secara  acak  dan  tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi,  sehingga  model  regresi  layak  dipakai  untuk  variabel  independen  maupun variabel bebasnya.

## 2. Analisis Regresi Berganda
Adapun hasil pengolahan data melalui SPSS adalah sebagai berikut:
Tabel  Hasil Regresi Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 59.921 20.050 2.989 .004 X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040 X2_Kualitas produk .098 .196 .062 1.867 .046
Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS (2014)
Dari tabel di atas, diperoleh hasil regresi Y = 59,921 + 0,573 X 1 + 0,098 X2. Dari  persamaan  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  Y  akan  menjadi  konstanta 59,921 bila nilai variabel X 1 , X 2 bernilai nol. Bila nilai variabel X 1 yang dimasukkan
adalah  sebesar  1,  maka  nilai  Y  akan  bertambah  sebesar  0,573.  Sedangkan  bila  nilai variabel X 2 yang dimasukkan adalah sebesar 1, maka nilai Y akan bertambah sebesar 0,098.
a.  Uji t

## Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen
Tabel  Uji t Variabel X 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 59.921 20.050 2.989 .004 X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040 X2_Kualitas produk .098 .196 .062 1.867 .046
Sumber data: SPSS (2014)
Dari  hasil  penelitian  ini  diperoleh  nilai  signifikansi  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumber berdasarkan uji t diperoleh sebesar 2,097 (sig. 0,040 < α0,05),  dengan  demikian  H o ditolak.  Kesimpulannya:  ada  pengaruh  signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Produkterhadap Kepuasan Konsumen
Tabel  Uji t Variabel X 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 59.921 20.050 2.989 .004 X1_Kualitas pelayanan .573 .273 .261 2.097 .040 X2_Kualitas produk .098 .196 .062 1.867 .046
Sumber data: SPSS (2014)
Dari  hasil  penelitian  ini  diperoleh  nilai  signifikansi  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumber berdasarkan uji t diperoleh sebesar 1,0867 (sig. 0,046 < α0,05), dengan  demikian  H o ditolak.  Kesimpulannya:  ada  pengaruh  signifikan  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
b. Uji Simultan (Uji F)
Tabel  Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 692.282 2 346.141 12.390 .000 a Residual 8691.432 60 144.857 Total 9383.714 62
a. Predictors: (Constant), X2_Kualitas produk, X1_Kualitas pelayanan b. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Konsumen
Dari tabel di atas, diperoleh bahwa nilai F adalah sebesar 12,390. Selanjutnya perlu dicari nilai F tabel . Diketahui bahwa v 1 = k-1 = 3-1 = 2, sedangkan v 2 = n-k = 100
- 3 = 60. Nilai  atau alpha (error) = 5% = 0,05.
Dari lampiran, diperoleh bahwa F 0,05;2;60 = 3,150. Bila dibandingkan dengan nilai  F tabel ,  maka  F hitung >  F tabel ,  atau  12,390  >  3,150  dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa semua variabel independen (X 1 , X 2 ) berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y).
c. Uji Determinasi
Tabel  Uji Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate Durbin-Watson 1 .272 a .074 .043 12.03566 1.827 a. Predictors: (Constant), X2_Kualitas produk, X1_Kualitas pelayanan b. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Konsumen Sumber: Data diolah dengan menggunakan SPSS (2014)
Dari  tabel  di  atas,  diperoleh  koefisien  determinasi  sebesar  0,074.  Ini menunjukkan  7,4%  variabel  yang  mempengaruhi  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sedangkan  92,6%  variabel  yang  tidak mempengaruhi variabel penelitian.

## KESIMPULAN
Dari hasil penelitian, analisis data dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Dari  perhitungan  diperoleh  bahwa  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono,  Fandy  &  Candra,  Gregorius.  2012. Pemasaran  Strategik. Yogyakarta:  CV. Andi   Offset. Edisi Kedua.
Daryanto.  2011. Sari  Kuliah  Managemen .  Bandung:  PT.  Sarana  Tutorial  Nurani Sejahtera. Cetakan Pertama.
Johan,  Suwinto.  2011. Studi  Kelayakan  Pengembangan  Bisnis, Yogyakarta:  Graha Ilmu. Edisi Pertama.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta. Cetakan Kelima Belas.
Supranto,  Johanes  & Limakrisna, Nandan. 2010. Pemasaran untuk Pimpinan Sektor Publik  dan  Organisasi  Nirlaba  yang  Visioner. Jakarta:  Salemba  Empat.  Jilid Pertama.
Rahmayanty,  Nina.  2010. Manajemen  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta:  Graha  Ilmu. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Kotler,  Philip  &  Keller,  Lane,  Kevin.  2009. Managemen  Pemasaran. Jakarta: Erlangga.  Edisi Ketiga Belas, Jilid Pertama.
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung:  CV.  Alfabeta.  Cetakan  Kedua Belas.
Lupiyoandi,  Rambat  &  Hamdani,  A.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta: Salemba Empat. Edisi Kedua.
Ratminto & Septi, Atik. 2005. Managemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Cetakan Pertama.
Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran , Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Edisi Pertama