DOI: https://doi.org/10.38035/jihhp.v1i2 Received: 1 Mei 2021 ,   Revised: 15 Juli 2021, Publish: 8 September 2021

## PENGARUH WAKTU TUNGGU, KERAMAHAN PETUGAS DAN KOMPETENSI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UPTD PUSKESMAS II NEGARA (SUATU KAJIAN STUDI LITERATUR MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA)
Ni Made Anggaraeni¹ ¹Mahasiswa Magister Manajemen, Universitas Terbuka, Denpasar, Indonesia, anggaraeni5758@gmail.com
Corresponding Author: Ni Made Anggaraeni¹
Abstrak :  Kepuasan  merupakan  ungkapan  perasaan  masyarakat  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk. UPTD Puskesmas II Negara merupakan  puskesmas  yang  diberikan  kewenangan  dan  tanggung  jawab  untuk menyelenggarakan  upaya  kesehatan  baik  Upaya  Kesehatan  Perorangan  maupun  Upaya Kesehatan Masyarakat. Sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang berada di tengah- tengah  masyarakat,  penting  bagi  UPTD  Puskesmas  II  Negara  untuk  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  sehingga  masyarakat  sebagai  pelanggannya  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  didapatkannya.  Artikel  ini  mereview  pengaruh  waktu  tunggu,  keramahan petugas dan kompetensi  petugas terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas  II  Negara . Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature. Hasil artikel  literature  review  ini  adalah  1)  Waktu  tunggu  berpengaruh  posistif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara; 2) Keramahan petugas berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  UPTD  Puskesmas  II  Negara;  dan  3) Kompetensi petugas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara.
Kata Kunci : waktu tunggu, keramahan petugas, kompetensi petugas dan kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara

## PENDAHULUAN
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  yang  selanjutnya  disebut  Puskesmas  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif di wilayah kerjanya (Permenkes 43 tahun 2019 tentang Puskesmas).
UPTD  Puskesmas  II  Negara  merupakan  puskesmas  dengan  status  rawat  inap  yang diberikan  kewenangan  dan  tanggung  jawab  untuk  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  baik Upaya  Kesehatan  Perorangan  (UKP)  maupun  Upaya  Kesehatan  Masyarakat  (UKM)  dalam
rangka  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  khususnya  di  wilayah  Kerja  UPTD Puskesmas II Negara. UPTD Puskesmas II Negara merupakan salah satu dari 10 Puskesmas yang ada di Kabupaten Jembrana, yang berlokasi di Desa Pengambengan, Kecamatan Negara, Kabupaten Jembrana. Pada tahun 2020 Jumlah penduduk di wilayah kerja UPTD Puskesmas II Negara sebanyak 43.402 jiwa (16.691 KK). Luas wilayah kerja UPTD Puskesmas II Negara adalah 34,49 km2 (Profil UPTD Puskesmas II Negara, tahun 2019)
Sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  berada  di  tengahtengah masyarakat,  penting bagi UPTD Puskesmas  II Negara untuk  memberikan  pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat sebagai pelanggannya merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkannya.
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  pengertian  kepuasan  atau  ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan  yang  diberikan.  Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  waktu  tunggu,  keramahan petugas dan kompetensi petugas terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara.
Artikel  ini  menganalisis  pengaruh  pengaruh  waktu  tunggu,  keramahan  petugas  dan kompetensi  petugas  terhadap  kepuasan  pelanggan  UPTD  Puskesmas  II  Negara,  suatu  studi literature Manajemen Sumber Daya Manusia.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, artikel ini memiliki rumusan masalah sebagai berikut:
1) Apakah waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara?
2) Apakah  keramahan  petugas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  UPTD Puskesmas II Negara?
3) Apakah  kompetensi  petugas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  UPTD Puskesmas II Negara?

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan pelanggan Puskesmas
Kepuasan  merupakan  ungkapan  perasaan  masyarakat  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk. Tingkat kepuasaan pelayanan sangat  dipengaruhi  oleh  mutu  suatu  produk  (baik  berupa  barang  maupun  jasa)  sehingga pengukuran tingkat kepuasan atau suatu produk, sangat erat hubungannya dengan mutu produk tersebut. Bila  pelanggan puas,  mereka akan membeli lebih banyak dan lebih  sering, mereka yang  akan  merekomendasikan  kepada  kerabat  dan  teman-temannya.  Selain  itu  pasien  yang merasa  puas  akan  mamatuhi  pengobatan  dan  mau  datang  berobat  kembali.  Kepuasan merupakan  ekspresi  rasa  suka  cita  atas  terpenuhinya  keinginan  sesuai  dengan  apa  yang dikehendaki atau diharapkan. Kepuasan merupakan hal yang bersifat individual, artinya setiap individu mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda (R. S. Dewi et al., 2020).
Dokter,  perawat,  dan  tenaga  penunjang  medis  serta  non-medis  yang  bertugas  di puskesmas harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama pada pasien
dan  keluarga  pasien,  karena  kedua  komponen  ini  adalah  konsumen  utama  bagi  puskesmas. Sedangkan kemampuan puskesmas mewujudkan komitmennya ini dapat diketahui dan diukur dari tingkat kepuasan pasien (Mujiarto et., 2019).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  evaluasi  purna  beli,  jika  kepuasan  pelanggan tercapai  maka  akan  timbul  loyalitas  dari  pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan  pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  adalah  elemen  penting  yang  harus  dipertanggungjawabkan  demi meningkatkan tujuan perusahaan (Arie Sulistyawati & Seminari, 2015).
Kepuasan  pelanggan  Puskesmas  sudah  diteliti  oleh  peneliti  sebelumnya  diantaranya adalah (Utami et al., 2016) dan (Normasari, 2013).

## Waktu tunggu
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  digunakan  oleh  petugas  kesehatan  di  rumah  sakit untuk  memberikan  pelayanan  pada  pasien.  Lama  waktu  tunggu  pasien  mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Setiawan, 2020) .
Salah  satu  bentuk  kategori  pelayanan  di  Pukesmas  yang  dapat  menjadi  tolak  ukur kepuasaan  pasien  yaitu  waktu  tunggu.  Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  digunakan  pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai dari tempat pendaftaran sampai masuk keruang pemeriksaan  dokter.  Waktu  tunggu  pasien  merupakan  salah  satu  komponen  yang  potensial menyebabkan  ketidakpuasan  pasien.  Pasien  akan  menggangap  pelayanan  kesehatan  jelek apabila  sakitnya  tidak  sembuh-sembuh,  antri  lama  dan  petugas  kesehatan  tidak  ramah meskipun  profesional.  Waktu  tunggu  di  Indonesia  yang  ditetapkan  oleh  Kemenkes  melalui standar pelayanan minimal. Standar Pelayanan Minimal di rawat jalan ialah kurang atau sama dengan 60 menit (Kemenkes, 2008).
Pasien  biasanya  mempunyai  pengalaman  kurang  baik  atau  tidak  menyenangkan, bahkan menakutkan ketika pergi  berobat  karena  pelayanan  yang didapatkan tidak maksimal dan  cenderung  merugikan  pasien  dan  hal  ini  bisa  mengakibatkan  ketidakpuasan  pasien. Hubungan  waktu  tunggu  dengan  kepuasan  pasien  dalam  suatu  layanan  sangatlah  saling berkaitan, jika waktu tunggu terlalu lama yang diberikan kepada pasien maka tentunya akan menimbulkan  rasa  ketidakpuasan  kepada  pasien  tersebut,  sedangkan  waktu  tunggu  yang singkat atau tepat maka pelanggan akan merasa puas, sehingga pasien  yang puas akan lebih lama dan memberi komentar yang baik tentang tempat pelayanan kesehatan tersebut. Harapan akan terpenuhinya kebutuhan pasien di  atas mereka akan merasa puas dengan Rumah Sakit atau  Puskesmas,  namun  tenaga  kesehatan  sering  tidak  menyadari  bahwa  pelayanan  akan kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi dari mutu pelayanan (A. Dewi & Putri, 2020).
Waktu  tunggu Puskesmas  sudah  diteliti oleh peneliti sebelumnya diantaranya  adalah (Kusumarini et al., 2011) dan (A. U. Dewi, 2015).

## Keramahan petugas
Keramahan yaitu kesopanan, rasa hormat, timbang rasa dan keramahan personil yang berhubung langsung dengan pelanggan (Nugrohoseno & Charismini, 2008). Menurut kamus besar  bahasa  Indonesia  (1996:  812)  keramahan  adalah  kebaikan  hati  dan  keakraban  dalam bergaul.  Dari  definisi  tersebut  dapat  dikembangkan  bahwa  keramahan  karyawan  adalah kebaikan hati dan keakraban yang diberikan oleh karyawan dalam berinteraksi atau melayani nasabah.
Keramahan  karyawan  dapat  diukur  melalui  empat  hal,  meliputi:  Pelayanan  yang diberikan karyawan kepada nasabahnya. Kepedulian karyawan kepada nasabahnya. Kesediaan karyawan  mengambil  resiko  untuk  nasabah.  Kesediaan  karyawan  dalam  memberi  solusi terhadap masalah-masalah nasabah di masa depan(Raharjo, 2012).
Keramahan sudah diteliti oleh peneliti sebelumnya diantaranya adalah (Ratnasari et al., 2012) dan (Klinik & Jember, 2019).

## Kompetensi petugas
Menurut  Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia  kompetensi  adalah  kekuasaan  untuk menentukan atau memutuskan suatu hal. Pengertian dasar kompetensi adalah kemampuan atau kecakapan.  Kompetensi  adalah  karakteristik  dasar  dari  seseorang  yang  memungkinkan pegawai mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya (Surajiyo, 2019).
Pengertian  kompetensi  merupakan  kemampuan  melaksanakan  pekerjaan  atau  tugas yang  didasari  keterampilan  maupun  pengetahuan  dan  didukung  oleh  sikap  kerja  yang ditetapkan oleh pekerjaan (Silviana & Darmawan, 2017)
Secara umum terdapat 3 (tiga) elemen kompetensi, yaitu: a) pengetahuan (knowledge), b)  keterampilan  (skill),  dan  c)  perilaku  (personal  attributes).18  Secara  umum  kompetensi adalah tingkat keterampilan, pengetahuan dan tingkah laku yang dimiliki oleh seorang individu dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya dalam organisasi(Komariah, 2019)
Kompetensi sudah diteliti oleh peneliti sebelumnya diantaranya adalah (Hartono, 2019) dan (Aprianti & Sudaryati, 2019).

## METODE PENELITIAN
Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature. Menganalisis  artikel-artikel  ilmiah  yang  bereputasi  dan  juga  artikel  ilmiah  dari  jurnal  yang belum bereputasi. Mendeley dan Scholar Google merupakan sumber dari citasi artikel ilmiah ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Artikel  ini  menganalisis  dan  membahas  tentang  variabel-variabel  Sumber  Daya Manusia  yaitu:  waktu  tunggu,  keramahan  petugas,  kompetensi  petugas  dan    kepuasan pelanggan  UPTD  Puskesmas  II  Negara. Dimana waktu  tunggu,  keramahan  petugas  dan kompetensi petugas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara. Riset dan artikel terdahulu dan relevan dengan artikel ini diantaranya adalah:

## Waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Puskesmas
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  digunakan  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  mulai  tempat  pendaftaran  sampai  masuk  keruang  pemeriksaan  dokter  (Marno, 2002).  Waktu  tunggu  pasien  merupakan  salah  satu  komponen  yang  potensial  menyebabkan ketidakpuasan.  Pasien  akan  menggangap  pelayanan  kesehatan  jelek  apabila  sakitnya  tidak sembuh-sembuh, antri lama dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional (Dewi, 2015).  Kategori  jarak  antara  waktu  tunggu  dan  waktu  pemeriksaan  yang  di  perkirakan  bisa memuaskan  atau  kurang  memuaskan  pasien  adalah  saat  pasien  datang  mulai  dari  datang  ke loket,  antri  dan  menunggu  panggilan  ke  poli  umum  untuk  dianamnesis  dan  diperiksa  oleh perawat, dokter, atau bidan > 90 menit (kategori lama), 30-60 menit (kategori sedang) dan ≤ 30  menit  (kategori  cepat).  Waktu  tunggu  di  Indonesia  ditetapkan  oleh  Kemenkes  melalui standar pelayanan minimal. Standar Pelayanan Minimal di rawat jalan ialah kurang atau sama dengan  60  menit  (Kemenkes,  2008).  Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  dipergunakan  oleh pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  dan  rawat  inap  dari  tempat  pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Soebarto, 2011). Hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien adalah sangat nyata. jika waktu tunggu terlalu panjang yang diberikan kepada pasien maka akan menyimpulkan rasa ketidakpuasan kepada pasien tersebut sedangkan waktu tunggu yang singkat atau tepat maka pelanggan akan merasa puas sehingga pasien yang puas akan lebih lama dan memberi komentar yang baik tentang tempat pelayanan kesehatan tersebut. Harapan akan terpenuhinya kebutuhan pasien di atas mereka akan merasa puas dengan Rumah Sakit atau Puskesmas, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa pelayanan akan kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi dari mutu pelayanan (Fatrida & Saputra, 2019)
Waktu  tunggu  pasien  dalam  pelayanan  di  Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan merupakan salah satu hal penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien merupakan salah  satu  komponen  yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan  menganggap  pelayanan  kesehatan  jelek  apabila  sakitnya  tidak  sembuh-sembuh,  antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional. Bila waktu tunggu di rekam medis  rawat  jalan  lama  maka  hal  tersebut  akan  mengurangi  kenyamanan  pasien  dan berpengaruh  pada  citra  rumah  sakit  yang  dapat  mempengaruhi  utilitas  pasien  di  masa mendatang (A. U. Dewi, 2015).

## Keramahan petugas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Puskesmas
Ramah  adalah  sikap  santun  terhadap  semua  orang  agar  orang  lain  merasakan kenyamanan  dan  perasaan  senang  saat  bersama  kita(Wibowo  &  Prodi,  2014).  Keramahan merupakan  salah  satu  faktor  yang  penting  dalam  membangun  kedekatan  dengan  nasabah. Keramahan merupakan salah satu  bentuk  personalisasi  yang akan membuat  nasabah merasa akrab, senang, dan bersahabat. Selain keramahan, kredibilitas, dan juga citra karyawan yang baik,  ikut andil dalam membangun kedekatan dengan nasabah. Kredibilitas karyawan dalam menyampaikan  informasi  yang  dibutuhkan  nasabah  serta  mampu  mengatasi  masalah  yang dihadapi  oleh  nasabah  dapat  membuat  nasabah  terbuka  dalam  menyampaikan  informasi personal serta bertanya mengenai produk dan jasa tempat pelayanan tersebut. Sedangkan citra karyawan yang baik akan memperlancar hubungan kedekatan dengan pelanggan. Image positif
yang  dimiliki  oleh  karyawan  dapat  mendukung  pelanggan  dalam  menyampaikan  informasi personal (Halim & Suryani, 2013).
Menurut  KEP/25/MEN.PAN/2004  kesopanan  dan  keramahan  pertugas  adalah  sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta  saling  menghargai  dan  menghormati.  Unsur  kesopanan  dan  keramahan  pelayanan meliputi dokter dapat memahami keluhan dan kondisi pasien, dokter selalu memberi senyum dan salam dalam melayani pasien, perawat selalu memberi senyum dan salam dalam melayani pasien, perawat mengerti dan mengetahui keinginan pasien, petugas selalu memberi senyum dan  salam  dalam  melayani  pasien,  petugas  administrasi  sopan  kepada  pasien  dan  keluarga, petugas administrasi sabar dalam melayani pasien dan keluarga pasien.

## Kompetensi petugas Puskesmas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Puskesmas
Kravetz  (2004)  mengatakan  “kompetensi  adalah  sesuatu  yang  seseorang  tunjukan  di tempat kerja setiap hari mencakup perilaku, bukan sifat-sifat kepribadian ataupun keterampilan dasar  yang  ada  didalam  maupun  di  luar  tempat  kerja”  yang  diartikan  kompetensi  adalah kelebihan yang ditonjolkan seorang karyawan dalam kegiatan sehari-hari dalam perusahaan. Berdasar pada teori tersebut dapat diartikan bahwa kompetensi menggambarkan kemampuan kerja seseorang, dari kompetensi  yang dimiliki pada individu, perusahaan dapat mengetahui kemampuan  seorang  dalam  bertanggung  jawab,  menyelesaikan  masalah,  dan  mentransfer informasi kepada orang lain terkait tugas apa yang sedang diakerjakan.
Dapat  dikonfirmasi  bahwa  kompetensi  digunakan  dalam  merencanakan,  membantu, dan  mengembangkan  perilaku  dan  kinerja  seseorang.  Menurut  Hutapea  dan  Thoha  (2008) terdapat tiga komponen utama dalam pembentukan kompetensi diantaranya pengetahuan yang dimiliki  seseorang,  kemampuan,  pengalaman,  dan  perilaku  individu.  Ketiga  komponen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a). Pengetahuan (knowlegde); Menurut Kamus Besar Bahasa  Indonesia  (Pusat  Bahasa,  2005)  pengetahuan  adalah  segala  sesuatu  yang  diketahui. “Pengetahuan merupakan hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Sebagian besar pengetahuan diperoleh melalui indera mata dan indera  telinga”,  sedangkan  menurut  Yuniarsih  dan  Suwatno  (2008)  bahwa  ”pengetahuan sebagai  suatu  informasi  yang  dimiliki  seseorang  khususnya  pada  bidang  spesifik.”  Yang diartikan pengetahuan pada karyawan sebagai pemahaman pada sebuah sesuatu hal dan atas dasar  itu  karyawan  mengarahkan  intuisinya  untuk  mengkonfirmasi  hal  tersebut  sehingga menentukan berhasil tidaknya pelaksanaan tugas yang dibebankan kepadanya, karyawan yang mempunyai  pengetahuan  yang  cukup  akan  meningkatkan  efisiensi  perusahaan.  b). Keterampilan  (skill);  Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (Pusat  Bahasa,  2005), keterampilan  adalah  kecakapan  untuk  menyelesaikan  tugas.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa keterampilan atau kemampuan yang terbentuk selama dalam atau saat proses maupun sesudah atapun sebelum melaksanakan tugas yang diemabnya. c). Perilaku (attitude); Menurut Gitosudarmo  dan  Sudita  (2008)  mendefinisikan  ”perilaku  kerja  sebagai  sikap  keteraturan perasaan  dan  pikiran  seseorang  serta  kecenderungan  untuk  bertindak  terhadap  aspek lingkungannya.”(Razak, SE., MS. & MM., 2018)
Dari kompetensi, kinerja atau kualitas pelayanan dihasilkan, kemudian dari kinerja atau kualitas pelayanan maka menghasilkan prestasi kerja dan terwujudnya efektivitas dan efisiensi, sehingga  jelas  bahwa  kompetensi  yang  merupakan  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini. Kompetensi pegawai merupakan faktor yang penting dan ber-pengaruh pada pelaksanaan dan penyelesaian  pekerjaan-pekerjaan  dalam  suatu  organisasi.  Kompetensi  pegawai  diartikan sebagai  cara  atau  prosedur  kerja  yang  benar  yang  dilakukan  oleh  para  pegawai.  Dengan demikian, untuk mewujudkan keberhasilan program program yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi,  maka  setiap  pegawai  didalamnya  diharuskan  memiliki  standar  kompetensi  yang diperlukan (Lia Noviana., 2018)
Kompetensi adalah seperangkat tindakan cerdas, penuh tanggung jawab yang dimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas- tugas  di  bidang  pekerjaan  tertentu.    Dari  pengertian  di  atas,  tampak  bahwa  pengertian kompetensi  dokter  lebih  luas  dari  tujuan  instruksional  yang  dibagi  menjadi  tiga  ranah pendidikan,  yaitu  pengetahuan,  psikomotor  dan  afektif.Tantangan  profesi  kedokteran  masih memerlukan penguatan dalam aspek perilaku profesional, mawas diri, dan pengembangan diri serta komunikasi efektif sebagai dasar dari rumah sakit bangun kompetensi dokter Indonesia. Hal  tersebut  sesuai  dengan  hasil  pertemuan  Konsil  Kedokteran  se-ASEAN  yang memformulasikan  bahwa  karakteristik  dokter  yang  ideal,  yaitu  profesional,  kompeten, beretika, serta memiliki kemampuan manajerial dan kepemimpinan. Karakteristik ini penting bagi seluruh dokter, termasuk dokter sebagai tenaga medis pelayanan kesehatan di rumah sakit. Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena akan mempengaruhi langsung kepuasan dari  pasien.  Menurut  Azwar  (1994),  mutu  pelayanan  kesehatan  menunjukkan  tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam  menimbulkan  rasa  puas  pada  diri  setiap  pasien. Makin  sempurna  kepuasan  tersebut,  makin  baik  pula  mutu  pelayanan  kesehatan  (Lampung, 2016).

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  kajian  teori  dan  hubungan  antar  variable  maka  model  atau  Conceptual Framework artikel ini dalam rangka membangun hipotesis adalah sebagai berikut:
↓↓
Waktu tunggu ( 𝑋 1 ) , keramahan petugas ( 𝑋 2 ) dan kompetensi petugas Puskesmas ( 𝑋 3 ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara (Y).
Selain dari ketiga variable exogen ini yang mempengaruhi kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas    II  Negara  (Y),  masih  banyak  variable  lain  yang  mempengaruhinya  diantaranya adalah:
1) Sarana dan prasarana ( 𝑋 4 ) : (Yudi, 2012) dan (Darmastuti, 2014)
2) Kemudahan akses ( 𝑋 5 ) : (Delima & Paramita, 2019) dan (Ali et al., 2016)
Waktu tunggu ( 𝑋 1 )
(X1) Keramahan petugas ( 𝑋 2 )
Kompetensi petugas ( 𝑋 3 )

## Kepuasan pelanggan UPTD
Puskesmas II Negara ( 𝑌 )
3) Inovasi Puskesmas ( 𝑋 6 ) : (Anggraeny, 2013) dan (Eprilianto et al., 2019)

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan, maka dapat disimpulkan untuk membangun suatu hipotesis guna untuk riset selanjutnya seperti di bawah ini:
1). Waktu tunggu ( 𝑋 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara (Y)
2). Keramahan petugas ( 𝑋 2 ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  UPTD Puskesmas  II Negara (Y)
3). Kompetensi petugas ( 𝑋 3 ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara (Y)

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  saran  pada  artikel  ini  adalah  bahwa  masih banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas II Negara, oleh karena itu masih diperlukan kajian lebih lanjut untuk melengkapi faktor-faktor lain apa sajakah yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  UPTD  Puskesmas  II  Negara.  Faktor  lain tersebut seperti  sarana dan prasarana ( 𝑋 4 ), kemudahan akses ( 𝑋 5 ) dan inovasi Puskesmas ( 𝑋 6 ).

## DAFTAR RUJUKAN
Ali, I. U. R., Inta, A. K. I., Hasyir, D. A., & Ali, I. (2016). Iur]\ali .
Anggraeny, C. (2013). Imovasi Pelayanan Kesehatan . 1 , 85–93.
Aprianti,  T.  I.,  &  Sudaryati,  E.  (2019).  the  Role  of  Gender  in  Moderating  the  Effect  of Competence, Independence, and Ethics Toward Audit Quality: a Case Study on Finance and  Development  Supervision  Body  of  East  Java  Representative. Russian  Journal  of Agricultural
and Socio-Economic Sciences , 87 (3), 131–139. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-03.17
Arie  Sulistyawati,  N.,  &  Seminari,  N.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud  Gianyar. E-Jurnal  Manajemen  Universitas Udayana , 4 (8), 250437.
Darmastuti, H. (2014). Kualitas Pembelajaran pada Jurusan Teknik Komputer dan Informatika di Smk Negeri 2 Surabaya. Inspirasi Manajemen Pendidikan, 3 (3), 9–20.
Delima,  M.,  &  Paramita,  M.  (2019).  Analisis  Kemudahan  Akses  Terhadap  Kepercayaan Masyarakat  Pada  Bank  Syariah  (Studi  Bank  Bri  Syariah  Kcp  Palabuhanratu). Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah , 5 (1), 75. https://doi.org/10.30997/jn.v5i1.1968
Dewi, A., & Putri, D. K. (2020). KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS LUBUK BEGALUNG . 45–54.
Dewi, A. U. (2015). Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Artikel Penelitian , 1–11.
Dewi, R. S., Misngadi, & Sugiarto. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Payo Selincah. Journal of Healthcare Technology and Medicine , 6 (1), 345–352.
Eprilianto, D. F., Sari, Y. E. K., & Saputra, B. (2019). Mewujudkan  Integrasi  Data Melalui Implementasi Inovasi Pelayanan Kesehatan Berbasis Teknologi Digital. JPSI (Journal of Public Sector Innovations) , 4 (1), 30. https://doi.org/10.26740/jpsi.v4n1.p30-37
Fatrida, D., & Saputra, A. (2019). Hubungan Waktu Tunggu Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam  Mendapatkan  Pelayanan  Kesehatan. Jurnal  ’Aisyiyah  Medika , 4 (1),  11–21. https://doi.org/10.36729/jam.v4i1.229
Halim, C. N., & Suryani, T. (2013). Pengaruh Keramahan, Kredibilitas Dan Citra Karyawan Terhadap  Kedekatan  Karyawan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Produk  Tabungan  Bank Konvensional  Di  Surabaya. Journal  of  Business  and  Banking , 3 (1),  81. https://doi.org/10.14414/jbb.v3i1.256
Hartono, R. (2019). Pengaruh Kompetensi, Independensi, Profesionalisme Terhadap Kualitas Audit. TEKUN: Jurnal Telaah Akuntansi Dan Bisnis , 8 (1), 1–13. https://doi.org/10.22441/tekun.v8i1.5528
Klinik, D. I., & Jember, S. (2019). Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap . 23 , 1–14.
Komariah, N. (2019). Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin .
Kusumarini, P., Dwiprahasto, I., & Wardani, P. (2011). Penerimaan Dokter dan Waktu Tunggu pada  Peresepan  Elektronik  Dibandingkan  Peresepan  Manual. Jurnal  Manajemen Pelayanan Kesehatan , 14 (03), 133–138.
https://journal.ugm.ac.id/jmpk/article/view/2576/2308
Lampung,  P.  (2016). Hubungan  Kenyamanan  Dan  Kompetensi  Tenaga  Medis  Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Ruang Rawat Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr . Abdul Moeloek . 3 (3), 152–158.
Lia  Noviana.,  A.  A.  N.  E.  S.  G.  (2018).  Harapan  Pasien,  Kompetensi  Pegawai,  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 15 (3), 38–50.
Normasari, S. (2013). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN,  CITRA  PERUSAHAAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  Survei padaTamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Hotel  Pelangi  Malang. Jurnal  Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 6 (2), 77767.
Nugrohoseno, D., & Charismini, H. (2008). Jurnal Bisnis Dan Manajemen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 1 (031), 13–21.
Permenkes 43 (2019).
Profil UPTD Puskesmas II Negara (2019).
Raharjo,  D.  S.  (2012).  Keramahan,  Kredibilitas,  Citra  Karyawan,  Kepuasan  Nasabah  dan Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah, Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BUMN Di Surabaya. Journal of Business and Banking , 2 (2), 155–170.
Ratnasari,  C.,  Suharto,  S.,  &  Pramono,  D.  (2012).  HUBUNGAN  KETERSEDIAAN FASILITAS,  KERAMAHAN,  LAMA  PELAYANAN,  USIA  DAN  TINGKAT PENDIDIKAN  TERHADAP  PEMILIHAN  TEMPAT  PEMBERI  PELAYANAN KESEHATAN  PADA  PESERTA  ASKES  (Studi  Kasus  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas Pandanaran Kota Semarang). Jurnal Kedokteran Diponegoro , 1 (1), 112329.
Razak,  SE.,  MS.,  I.,  &  MM.,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan
Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6 (3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.217
Setiawan,  R.  (2020). DI  POLIKLINIK  PENYAKIT  DALAM  RS  TK  III  SLAMET  RIYADI SURAKARTA Oleh : Rudy Setiawan PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN .
Silviana,  S.,  &  Darmawan,  E.  S.  (2017).  Analysis  of  Competency  Standard  of  Healthcare Provider in Bhakti Yudha Hospital Depok 2017 Syifa. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 4 (1), 35–47.
Surajiyo, S. (2019). Pengaruh Kompetensi dan Motivasi terhadap Kinerja Pegawai. Journal of Management and Bussines (JOMB) , 1 (2), 273–286.
https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.814
Utami,  A.  T.,  Ismanto,  H.,  &  Lestari,  Y.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien. JKMP  (Jurnal  Kebijakan  Dan  Manajemen  Publik) , 1 (1),  83. https://doi.org/10.21070/jkmp.v1i1.429
Wibowo, D. W. B. dan E. A., & Prodi. (2014). ANALISIS PENGARUH KERAMAHAN ( Studi Pada PT . Toko Utama Nagoya Batam . 1 (1), 1–22.
Yudi, A. A. (2012). Pengembangan Mutu Pendidikan Ditinjau Dari Segi Sarana Dan Prasarana (Sarana Dan Prasarana PPLP). Jurnal Cerdas Sifa , 1 (1), 1–9.