Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780

## Tingkat Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api Diesel (Krd) Jalur Surabaya-Sidoarjo Berdasarkan Metode Servqual
Mariana Diah Puspitasari 1 , Ary Putra Iswanto 1 , Adi Wicaksono 2
1 Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun, Indonesia
2 Pemerintah Kota Kediri, Indonesia * ) corresponding author : Mariana Diah Puspitasari / mariana@ppi.ac.id

## ABSTRAK
Kota Surabaya  sebagai salah satu  kota metropolitan di Indonesia, berfungsi sebagai pusat  aktivitas  sosial maupun ekonomi di Jawa Timur. Permasalahan tempat tinggal, menjadikan para pekerja ini memilih berdomisili di daerah satelit. Selain angkutan jalan, pergerakan dari daerah satelit seperti Sidoarjo ke Surabaya juga menggunakan moda transportasi  kereta  api.  Penelitian  ini  bermaksud  mengetahui  nilai  harapan  dan  nilai  realitas  penumpang  terhadap Standar Pelayanan Minimum (SPM) Kereta Api Diesel (KRD) Jalur Surabaya – Sidoarjo. Serta mengetahui kondisi SPM  Kereta  Api  Diesel  (KRD)  Jalur  Surabaya  –  Sidoarjo  berdasarkan  dimensi  yang  diharapkan  penumpang. Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Servqual  yang  didapatkan  dari  survei  pada  penumpang  untuk mengoptimalkan tingkat kepuasan masyarakat. Hasilnya  angka Actual Servqual  Score sebesar 92%. Perolehan ini menunjukkan  bahwa  tingkat  pemenuhan  pelayanan  KRD  Surabaya-  Sidoarjo  secara  keseluruhan  telah  memenuhi 92% dari harapan penumpang dibandingkan sebelum menggunakan kereta tersebut.
Kata Kunci: SPM, servqual, kepuasan penumpang, kereta api

## ABSTRACT
Surabaya City as one of the metropolitan cities in Indonesia, serves as the centre of social and economic activities in  East  Java.  The  problem  of  housing  makes  these  workers  choose  to  live  in  satellite  areas.  In  addition  to  road transport, movement from satellite areas such as Sidoarjo to Surabaya also uses rail transport. This study aims to determine the expected value and reality value of passengers on the Minimum Service Standards (MSS) of Diesel Train (KRD) Surabaya - Sidoarjo Line. As well as knowing the condition of SPM Diesel Train (KRD) Surabaya  - Sidoarjo Line based on the dimensions expected by passengers. In this study using the servqual method obtained from  surveys  on  passengers  to  optimise  the  level  of  public  satisfaction.  The  result  is  The  Actual  Servqual  Score figure  is  92%.  This  shows  that  the  overall  fulfilment  of  the  Surabaya-S  Sidoarjo  KRD  service  has  met  92%  of passenger expectations compared to before using the train.
Keywords: servqual, passenger satisfaction, railway

## 1. PENDAHULUAN
Kota  Surabaya  tidak  hanya  sebagai  ibu  kota Provinsi  Jawa  Timur.  Sebagai  salah  satu  kota metropolitan  di  Indonesia,  Kota  Surabaya  juga berfungsi  sebagai  pusat  aktivitas  sosial  maupun ekonomi di Jawa Timur. Pusat pemerintahan, kawasan perkantoran,  sentra  perdagangan,  dunia  pendidikan, hingga fasilitas keagaamaan mengisi sudut-sudut Kota Surabaya. Pertumbuhan ekonomi mendorong meningkatnya aktivitas masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan.
Data  pergerakan  asal-tujuan  berdasarkan  survey tahun 2018 menunjukkan bahwa pergerakan kendaraan  terbesar  adalah  Surabaya-Gresik  dan Surabaya-Sidoarjo  yang  merupakakn  kota  satelitnya
yaitu  di  atas  100.000  smp/hari  [1].  Selain  angkutan jalan, pergerakan dari  Sidoarjo ke  Surabaya juga bisa menggunakan  moda  transportasi  kereta  api.  Moda transportasi  darat  ini  memiliki  beberapa  keunggulan seperti, memiliki  jalur  sendiri berupa  rel  khusus yang memungkinkan  tidak  terpengaruh  oleh  lalu  lintas lainnya.  Ada  beragam  rangkaian  kereta  api  yang melayani  rute  Sidoarjo  ke  Surabaya  (SGU)  tiap harinya.  Baik  kelas  eksekutif,  bisnis,  maupun ekonomi.  Dari rangkaian kereta  lokal,  jarak menengah,  maupun  jarak  jauh.  Mengingat  jarak Sidoarjo ke Surabaya hanya sekitar 25 km, maka yang paling  efisien  adalah  menggunakan  kereta  lokal komuter atau sering disebut Kereta Rel Diesel (KRD).
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Kereta Api KRD SUSI atau dikenal dengan KRD Surabaya  Sidoarjo  memiliki  rute  Surabaya  Kota, Surabaya  Gubeng,  Ngagel,  Wonokromo,  Margorejo, Jemursari,  Menanggal,  Waru,  Sawotratap,  Gedangan, Buduran,  Pagerwojo,  sampai  Sidoarjo.  Tarif  tiket KRD  ini  Rp  4.000  (empat  ribu  rupiah)  untuk  sekali jalan.  Adapun  Jadwal  KRD  SUSI  Surabaya  Surabaya ada  3  kali  keberangkatan  dalam  satu  hari.  Yaitu  KA 675, KA 677, serta KA 627. Jadwal paling pagi pukul 03.45 dari Surabaya Gubeng.
PT  KAI  memiliki  bisnis  utama  layanan  kereta api.  Sebagai  entitas  yang  bergerak  di  bidang  jasa, menjadi  sebuah  kewajiban  untuk  mengevaluasi layanannya  kepada  konsumen.  Sebagai  mana  yang  di lakukan oleh Febriyanti (2021) [2], dimana mengukur kepuasan  pelanggan  PT  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  Cabang  Singkil.  Penelitian  ini  didasarkan karena  banyaknya  keluhan  yang  terjadi  oleh penumpang.  Hasil  analisis  IPA  menunjukan  atribut yang  perlu  diprioritaskan  perbaikannya  adalah  atribut :  Memberikan  informasi  yang  jelas  ketepatan  waktu keberangkatan,  Cepat  merespon  penumpang  yang datang,  Kemudahan  mendapatkan  dan  Kejelasan Informasi waktu keberangkatan dan Petugas menerapkan protokol kesehatan.
Seperti halnya layanan pada kapal ferry tersebut, Penulis  melihat  KRD  Surabaya  -  Sidoarjo  perlu dievaluasi.  Hal  ini  didasarkan  atas  besarnya  potensi dari  layanan  ini.  KRD  memiliki  peran  yang  begitu besar  dalam  menekan  jumlah  beban  jalan  karena bertambahnya  kendaraan.  Selanjutnya  peneliti  akan melakukan  penelitian  dengan  judul  “Analisis  Hasil Evaluasi Standar Pelayanan Minimum Dalam Perjalanan  Kereta  Api  Diesel  (KRD)  Jalur  Surabaya- Sidoarjo  Menggunakan  Metode  Servqual”.  Evaluasi akan  difokuskan  pada  penumpang  sebagai  konsumen Kereta  Api  Diesel  (KRD)  Jalur  Surabaya  –  Sidoarjo terhadap  standar  pelayanan  minimum  (SPM)  yang mereka  terima.  Permasalahan  yang  ingin  dipecahkan diantaranya:
a. Bagaimana  nilai  harapan  dan  nilai  realitas penumpang terhadap Standar Pelayanan Minimum  Kereta  Api  Diesel  (KRD)  Jalur Surabaya – Sidoarjo?
b. Bagaimana  kondisi  standar  pelayanan  minimum Kereta  Api  Diesel  (KRD)  Jalur  Surabaya  – Sidoarjo  berdasarkan  dimensi  yang  diharapkan penumpang?

## 2. KAJIAN LITERATUR
2.1  Standar  Pelayanan  Minimum  Pada  Layanan Kereta Api
Standar  pelayanan  minimum  adalah  hal  paling dasar  yang  harus  dipenuhi  penyedia  layanan  kepada pengguna  jasa.  Standar  pelayanan  minimum  dalam
perjalanan  sebagaimana  dimaksud  dalam  PM  No.  63 tahun 2019 [3] paling sedikit mencakup:
a) Keselamatan
Terdapat  informasi  dan  fasilitas  terkait  fasilitas keselamatan  dan  kesehatan  yang  terdiri  atas  APAR, rem  darurat,  alat  pemecah  kaca,  kotak  P3K  dan petunjuk jalur evakuasi
b) Keamanan
Untuk  menjaga  keamanan  dalam  perjalanan,  kereta minimal memiliki peralatan untuk memonitor kejadian  dalam  kereta,  terdapat  petugas  keamanan minimal  2,  dan  informasi  tentang  hal  yang  dilakukan oleh  penumpang  bila  terjadi  gangguan  keamanan dalam kereta.
c) Kehandalan Kehandalan dan keteraturan tentang jadwal perjalanan KA  tersebut,  jika  terjadi  keterlambatan  tetap menginformasikan hal tersebut kepada penumpang. d) Kenyamanan
Fasilitas  yang  diberikan  untuk  memberikan  nilai kenyamanan  kepada  penumpang,  seperti  lampu, pendingin  ruangan,  toilet,  rak  bagasi,  dan  kursi  yang sesuai dengan tiket.
e) Kemudahan Mendapatkan kemudahan saat penumpang membutuhkan  informasi  yang  dibutuhkan,  sehingga penumpang  tidak  merasa  bingung  dan  dapat memahami informasi dengan baik.
f) Kesetaraan Terdapat fasilitas yang disesuaikan dengan kebutuhkan  penumpang  prioritas,  seperti  disabilitas, ibu hamil, lansia, dan bayi.

## 2.2 Tinjauan Pustaka
Pada  penelitian  ini,  terdapat  sejumlah  penelitian sejenis  yang  pernah  dilakukan.  Penelitian  terdahulu ini  menjadi  pustaka  yang  dapat  dilihat  metode, instrumen penelitian, dan ruang lingkup penelitiannya. Diantaranya  adalah  penelitian  dari  Rizal  (2012)  [4], dengan lokasi di PT. Transjakarta. Latar belakang dari penelitian  ini  adalah  adanya  peran  penting  dari konsumen ketika jumlahnya terus meningkat tapi juga harus  diimbangi  peningkatan  pelayanan  kepada konsumen. Jika tidak, akan menimbulkan ketidakpuasan dari konsumen sehingga bisa menggunakan  moda  lain.  Metode  yang  digunakan adalah  Servqual  untuk  mengukur  nilai  5  dimensi pelayanan.  Hasil  dari  nilai  Servqual  pemenuhan pelayanan  Transjakarta  koridor  enam  adalah  sebesar 70,16%  harapan  penumpang  saja.  Poin  masalah  yang sering  terjadi  di  koridor  enam  ialah  terjadinya penumpukan  di  halte  bus  oleh  keterlambatan kedatangan bus.
Lu  et  al  (2020)  [5]  dalam  penelitiannya  menilai harapan  dan  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  di  unit  perawatan  intensif  (ICU)  pusat
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
kesehatan  di  Taiwan.  Mereka    menyelidiki  layanan yang diharapkan dan yang dirasakan terhadap kualitas perawatan  ICU  dengan  menggunakan  instrumen SERVQUAL  dan  importance-performance  analysis (IPA).  Hasilnya  pendekatan  Servqual  dan  IPA  dapat memberikan informasi yang berguna mengenai umpan balik  dari  pasien  dan  keluarga  mereka  untuk  kualitas layanan  ICU.  Dalam  sebagian  besar  aspek,  kinerja ICU  secara  memuaskan  sesuai  dengan  kebutuhan yang dirasakan oleh pasien dan keluarganya.
Sharifi  et  al  (2021)  [6]  dalam  penelitiannya bertujuan  mengevaluasi  kualitas  layanan  kesehatan yang disediakan di pusat-pusat kesehatan di Mashhad, Iran dengan membandingkan dua metode perhitungan SERVQUAL  versus  HEALTHQUAL.  Hal  ini dikarenakan  Layanan  kesehatan  primer  merupakan pintu  masuk  ke  sistem  layanan  kesehatan  dan dianggap  sebagai  langkah  penting  untuk  mencapai cakupan  kesehatan  universal.  Temuan  dari  penelitian ini  menunjukkan  adanya  kesenjangan  negatif  antara harapan  dan  persepsi  pengguna  layanan  di  kedua model. Oleh karena itu, hasil penelitian ini membantu para manajer kesehatan dan pembuat  kebijakan untuk merencanakan intervensi yang efektif untuk meningkatkan  layanan  yang  disediakan  dengan menekankan  dimensi  dengan  kesenjangan  yang  lebih luas.
Kumar et al (2018) [7] dalam risetnya pada UAE Banking  mengusulkan  konsep  elastisitas  pada ekonomi  mikro  untuk  memperkirakan  kesenjangan SERVQUAL  agar  mendapatkan  wawasan  penting bagi  penyedia  layanan  dalam  mengembangkan strategi  yang  tepat  untuk  menjembatani  kesenjangan secara  keseluruhan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  dimensi  yang  diprioritaskan  sebagai  dimensi yang paling penting tidak harus menjadi dimensi yang ditargetkan di bawah keterbatasan sumber daya untuk bereaksi  lebih  cepat  terhadap  perubahan  perilaku nasabah perbankan. Metode ini sangat berguna ketika pendekatan  tradisional  untuk  mengukur  kepentingan relatif  dari  faktor-faktor  penting  gagal  untuk membedakan  secara  jelas  antara  dua  dimensi  atau lebih,  yang  pada  gilirannya  dapat  menyebabkan kegagalan  dalam  pengambilan  keputusan  untuk memilih  strategi  yang  tepat  untuk  menjembatani kesenjangan secara keseluruhan dalam layanan.
Pada penelitian sebelumnya, Servqual digunbakan  oleh  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang jasa.  Ada  kesehatan,  perbankan,  maupun  transportasi. Perbedaan  dengan  penelitian  yang  akan  dilakukan adalah obyek penelitian merupakan konsumen BUMN yang  tidak  memiliki  kompetitor  dalam  memberikan pelayanan kereta api. Meski tidak memiliki kompetitor,  namun  layanan  harus  tetap  optimal. Apalagi  KRD  dengan  relasi  Surabaya-Sidoarjo
merupakan  solusi  bagi  permasalahan  kemacetan transportasi antara Sidoarjo – Surabaya.

## 3. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode servqual  yang  datanya  didapatkan  dari  survei  pada sampel 300 penumpang.

## 3.1 Metode Pengolahan Data
Untuk  menjawab  rumusan  masalah,  peneliti menggabungkan  lima  indikator  yang  ada  dalam servqual dan item penelitian yang disesuaikan dengan dimensi sesuai PM Nomor 63 tahun 2019.
a. Bukti Terukur. Dimensi ini terdiri dari indikator:
1. Keberadaan petunjuk/informasi penting
2. Keberadaan fasilitas keadaan darurat
3. Kebersihan dan kenyamanan dalam kereta
b. Kehandalan. Dimensi ini terdiri dari indikator:
1. Pelayanan yang sama kepada penumpang
2. Kesesuaian waktu tempuh perjalanan
3. Kesesuaian waktu berhenti di stasiun
c. Daya Tanggap
1. Respon petugas dalam melayani penumpang
2. Kemudahan mendapatkan informasi perhentian 3. Keberadaan petugas yang melayani penumpang prioritas.
d. Jaminan
1. Tempat duduk penumpang sesuai dengan tiket
2. Kemampuan petugas dalam melayani penumpang
3. Rasa aman dan nyaman dalam perjalanan
e. Empati
1. Kemudahan akses informasi kereta
2. Sikap dan perilaku petugas dalam kereta
3. Keberadaan tiket tanpa tempat duduk

## 3.2  Penyusunan  Skala  Kuisioner  dan  Perhitungan Servqual
Skala  yang  digunakan  dalam  kuesioner  ini menggunakan  skala  likert.  Skala  Likert  digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  tentang  kejadian  atau gejala sosial yang dikombinasikan sehingga membentuk sebuah skor/nilai yang merepresentasikan sifat  individu,  misalkan  pengetahuan,  sikap,  dan perilaku  [8].  Penggunaan  jumlah  dari  semua  butir pertanyaan valid karena setiap butir pertanyaan adalah indikator dari variabel yang direpresentasikannya [9].
Skala penilaian harapan dan realitas: a.  Sangat penting (4) b.  Penting (3)
c.  Tidak penting (2)
d.  Sangat tidak penting (1)
Selanjutnya  hasil  dari  survey  baik  harapan  dan realitas akan diolah menggunakan rumus [10]:
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
𝑇 = (𝑃1 𝑥1) + (𝑃2𝑥2) + (𝑃3𝑥3) + (𝑃4𝑥4)

## 𝑁
T =  Nilai  harapan  dan  realitas  penumpang terhadap atribut pelayanan
P1 =  jumlah  penumpang  dengan  jawaban  tidak memuaskan
P2 =  Jumlah  penumpang  dengan  jawaban  kurang memuaskan P3 = Jumlah penumpang dengan jawaban
memuaskan
P4 =  Jumlah  penumpang  dengan  jawaban  sangat memuaskan
N = Jumlah total responden
Langkah  berikutnya  dari  hasil  perhitungan  di atas,  akan  dilakukan  perhitungan servqual terhadap kelima  dimensi  yang  ada.  Yaitu  perbedaan  antara harapan  dan  realitas  penumpang.  Sehingga  data  akan dapat  berupa  positif  atau  negatif,  sesuai  dengan  nilai yang diberikan oleh penumpang.
Langkah  terakhir  adalah  dengan  mengukur Actual Servqual Score , rumus yang digunakan adalah:
𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒  = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 𝑥 100%

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Karakteristik Responden
Dari 300 responden yang dipilih sebagai sampel, memiliki  karakter  yang  berbeda-beda.  Sebanyak  159 diantaranya berjenis  kelamin laki-laki. Atau 53% dari total responden. Sisanya sejumlah 141 responden atau 47 diantaranya berjenis kelamin perempuan. Berdasar usia,  responden  dengan  usia  21  -  30  Tahun  menjadi yang  paling  banyak  sebagai  responden.  Yaitu sebanyak  162  orang  atau  54%.  Dari  sisi  pekerjaan, responden  paling  banyak  adalah  Mahasiswa/pelajar sebanyak  126  orang  atau  42%.  Dari  sudut  pandang pendidikan  terakhir,  responden  dengan  pendidikan terakhir  SMA  menjadi  yang  paling  dominan  yaitu sebanyak  132  orang  atau  44%.  Berdasar  jumlah keluarga di rumah, responden dengan jumlah keluarga sebanyak  4  orang  menjadi  yang  paling  dominan. Terdapat  120  responden  dengan  jumlah  keluarga sebanyak  4  orang.  Ini  sama  dengan  40%  dari  total responden.  Berdasar  Frekuensi  Menggunakan  KRD Surabaya  -  Sidoarjo  dalam  1  Tahun  Terakhir responden  yang  mengisi,  mayoritas  menggunakan KRD  Surabaya  –  Sidoarjo  frekuensinya  kadang- kadang atau 11-20 Kali dalam satu tahun terakhiryaitu sebanyak 102 orang atau 34%.
4.2  Evaluasi  Nilai  Harapan  dan  Nilai  Realitas Terhadap Kepuasan Standar Pelayanan
Minimum KRD Surabaya – Sidoarjo Pada sub bab ini akan diulas lebih detil tentang harapan  dibanding  realitas  standar  pelayanan
minimum  KRD  Surabaya  –  Sidoarjo  pada  tiap dimensi.

## 4.2.1 Dimensi Bukti Terukur
Gambar 1 Perbandingan Harapan dan Realitas Dimensi Bukti Terukur Standar Pelayanan Minimum KRD Surabaya – Sidoarjo
Gambar  di  atas  menunjukkan  bahwa  pada dimensi terukur, harapan terbesar responden adalah kebersihan  dan  kenyamanan  dalam  kereta  selama perjalanan.  Nilai  harapannya  sebesar  3,74  dari kemungkinan maksimal 4. Kebersihan dan kenyamanan  memang  menjadi  kunci  dalam  sebuah perjalanan.  Kereta  yang  bersih  dan  nyaman  akan membuat  perjalanan  makin  mengasyikkan.  Untuk nilai  realitas,  keberadaan  fasilitas  kondisi  darurat menjadi  yang  tertinggi  yaitu  3,53.  Faktanya memang  peralatan  kondisi  darurat  seperti  palu pemecah  kaca  maupun  pemadam  kebakaran tersedia pada kereta ini.
Gambar 2 Peralatan Darurat di KRD Surabaya –

## Sidoarjo
Fakta  menarik  ditemukan  bahwa  justru realitas  kebersihan  dan  kenyamanan  jauh  dari harapan  responden.  Menurut  responden  dan  hasil eksperimen  peneliti  dengan  melakukan  perjalanan Surabaya  –  Sidoarjo  menggunakan  KRD  ini, kebersihan  kereta  ini  sangat  baik.  Operator  juga
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
menyediakan  tempat  sampah  agar  penumpang  bisa membuang sampah pada tempatnya tanpa sembarangan. Kebersihan toilet juga terjaga dengan baik.  Tampak  pada  gambar  di  bawah  ini  toilet begitu  bersih.  Saat  penelitian  pun  peneliti  tidak mencium  bau  tidak  sedap.  Secara  berkala  toilet  ini dibersihkan oleh petugas.
Gambar 3 Kondisi Kebersihan di KRD Surabaya – Sidoarjo
Di  lain  sisi,  beberapa  hal  yang  menurut responden  membuat  perjalanan  tidak  nyaman adalah  bangku  tempat  duduk.  Menurut  responden, jarak  antar  bangku  terlalu  dekat.  Sehingga  bagi penumpang  yang  memiliki  tinggi  badan  lebih  dari 175 cm akan berpotensi bersinggungan dengan kaki penumpang di depannya.
Gambar 4 Bangku Tempat Duduk di KRD
Surabaya – Sidoarjo
Kaca jendela juga menjadi sorotan responden. Menurut mereka kaca ini terlalu terang. Sehingga  tidak  bisa  menahan  masuknya  cahaya. Sehingga  proses  pendinginan  ruangan  tidak  bisa optimal.  Apalagi  kereta  ini  melintas  di  Surabaya  – Sidoarjo  yang  memiliki  suhu  rata-rata  pada  siang hari  lebih  dari  30’  celcius.  Sepanjang  stasiun  yang
dilewati di KRD Surabaya – Sidoarjo juga memiliki peron  rendah.  Sehingga  proses  naik  dan  turunnya penumpang perlu perjuangan lebih.
Gambar 5 Peron Rendah di Stasiun yang Dilewati di KRD Surabaya – Sidoarjo

## 4.2.2 Dimensi Kehandalan
Gambar 6 Perbandingan Harapan dan Realitas Dimensi Kehandalan Standar Pelayanan Minimum KRD Surabaya – Sidoarjo
Pada  dimensi  kehandalan,  pelayanan  yang sama  kepada  penumpang  dan  kesesuaian  waktu tembuh  menjadi  harapan  tertinggi  responden dengan  nilai  3,62.  Begitu  pula  dengan  realitas menurut responden. Kedua poin di atas juga paling tinggi  nilainya  3,52.  Kehandalan  waktu  tempuh merupakan  faktor  yang  dicari  oleh  konsumen transportasi. Moda transportasi darat sulit mendapatkan  kehandalan  karena  padatnya  jalur darat Surabaya – Sidoarjo. Dari eksperimen peneliti dengan  menumpang  KRD  Surabaya  –  Sidoarjo, memang  sesuai  dengan  waktu  yang  dijadwalkan. Sayangnya beberapa kali harus berhenti cukup lama di  stasiun  karena  menunggu  kereta  dari  jalur sebaliknya untuk lewat.

## 4.2.3 Dimensi Daya Tanggap
Gambar 7 Perbandingan Harapan dan Realitas Dimensi Daya Tanggap Standar Pelayanan Minimum KRD Surabaya – Sidoarjo
Pada  dimensi  daya  tanggap,  harapan  terbesar responden  terletak  pada  respon  petugas  dalam melayani penumpang. Angka yang diharapkan sebesar 3,61.  Realitas  tertinggi  juga  ada  pada  poin  ini.  Nilai realitas kemudahan mendapatkan informasi pemberhentian  angkanya  cukup  jauh  di  bawah harapannya,  yaitu  3,09.  Responden  merasa  bahwa informasi  yang  disampaikan  melalui  speaker  tidak cukup jelas. Di dalam kereta juga tidak ada layar yang menunjukkan posisi kereta sedang ada di mana seperti halnya  pada  KRL  atau  MRT.  Informasi  ini  dirasa penting karena penumpang berharap bisa turun sesuai tujuan.
Keberadaan petugas yang melayani penumpang prioritas juga mendapat nilai realitas yang berbeda  jauh  dengan  harapan.  Pada  kereta  ini  bukan tidak  ada  petugas,  namun  peneliti  melihat  tidak  ada kursi    prioritas  seperti  halnya  moda  kereta  KRL  atau MRT.

## 4.2.4 Dimensi Jaminan
Gambar 8 Perbandingan Harapan dan Realitas Dimensi Jaminan Standar Pelayanan Minimum KRD Surabaya – Sidoarjo
Rasa  aman  dan  nyaman  dalam  perjalanan menjadi  harapan  terbesar  responden  pada  dimensi jaminan.  Realitasnya  memang  menurut  responden naik  KRD  Surabaya  –  Sidoarjo  dirasa  aman  dan nyaman.  Hasil  survei  menunjukkan  nilai  harapan pada  rasa  aman  dan  nyaman  dalam  perjalanan sebesar  3,74.  Sedang  realitasnya  sebesar  3,57. Angka  tempat  duduk  penumpang  sesuai  tiket mendapat  angka  yang  cukup  jauh  dari  harapan. Karena  memang  kereta  ini  tidak  didesain  dengan tempat duduk sesuai tiket. Bahkan KRD Surabaya – Sidoarjo juga menyediakan tempat berdiri penumpang.
Gambar 9 Tempat Duduk dan Pegangan Untuk Penumpang Berdiri Pada KRD Surabaya – Sidoarjo

## 4.2.5 Dimensi Empati
Gambar 10 Perbandingan Harapan dan Realitas Dimensi Empati Standar Pelayanan Minimum KRD Surabaya – Sidoarjo
Kemudahan  akses  informasi  kereta  menjadi harapan  terbesar  responden.  Dengan  nilai  3,67,  item ini  lebih  tinggi  dibanding  sikap  dan  perilaku  petugas dalam  kereta.  Akses  informasi  yang  didapatkan  juga mendapat  penilaian  positif  oleh  responden.  Terbukti nilai  realitasnya  sebesar  3,45.  Keberadaan  tiket  tanpa tempat  duduk  antara  harapan  dan  realitas  memang
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
nilainya paling rendah. Responden memahami karena KRD Surabaya – Sidoarjo memang kereta komuter yang  digunakan  untuk  mengangkut  penumpang dalam  jarak  pendek  sebagai  salah  satu  solusi kemacetan.

## 4. 3 Penilaian Kepuasan Penumpang
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dimaksudkan  untuk  menentukan  prioritas  tindakan perbaikan  yang  harus  dilakukan  oleh  PT.  Kereta  Api Indonesia,  sehingga  didapatkan  peningkatan  kinerja pelayanan.  Penilaian  itu  didapatkan  dari  perhitungan selisih nilai realitas terhadap nilai harapan  pada setiap item.  Tabel  di  bawah  ini  akan  menunjukkan  nilai servqual serta Actual  Servqual  Score  (ASC) pada tiap-tiap dimensi yang ada.
Tabel 1. Nilai Servqual dan Actual Servqual Score
No Dimensi Nilai Harapan Nilai Realitas Nilai Servqual ASC 1 Bukti Terukur 3,64 3,32 -0,32 91% 2 Kehandalan 3,60 3,48 -0,12 97% 3 Daya Tanggap 3,55 3,21 -0,34 90% 4 Jaminan 3,64 3,33 -0,31 92% 5 Empati 3,45 3,19 -0.25 93% 6 Rata-Rata 3,58 3,31 -0.27 92%
Dari  tabel  di  atas  tampak  kondisi  tingkat kepuasan  penumpang.  Dimana    kondisi  standar pelayanan minimum yang dipenuhi menurut responden  sebanyak  92%  dari  harapan  penumpang serta  telah  memenuhi  standar  yang  ditetapkan  oleh PM No.63 Tahun 2019. Dimensi  kehandalan menjadi kondisi paling baik. Sebaliknya daya tanggap menjadi dimensi paling jauh dari harapan dan perlu perbaikan.
Sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  operator  perlu  melakukan  perbaikan. Khususnya dimensi daya tanggap yang memiliki nilai Actual  Servqual  Score paling  rendah.  Namun  apabila dilihat  dari  indikator  lebih  detil,  Kebersihan  dan Kenyamanan  dalam  Kereta  menjadi  hal  yang  paling harus  diperbaiki.  Untuk  kebersihan  sudah  bagus, namun  jarak  bangku,  kaca,  maupun  peron  perlu perbaikan agar kepuasan pelanggan meningkat.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  pengukuran  kualitas pelayanan  yang  dilakukan  pada  KRD  Surabaya  - Sidoarjo  dengan  metode  servqual,  maka  dapat  ditarik beberapa  kesimpulan  kondisi  standar  pelayanan minimum Kereta  Api Diesel  (KRD) Jalur Surabaya  – Sidoarjo  berdasarkan  dimensi  yang  diharapkan penumpang  terefleksi  pada  angka  servqual  maupun
Actual Servqual  Score .  Berdasar  angka  servqual dimensi  kehandalan  menjadi  dimensi  yang  paling mendekati harapan. Selanjutnya berturut-turut dimensi empati,  jaminan,  bukti  terukur,  serta  daya  tanggap berada pada posisi berikutnya. Angka Actual Servqual Score  sebesar  92%.  Perolehan  ini  menunjukkan bahwa  pemenuhan  pelayanan  KRD  Surabaya- Sidoarjo  secara  keseluruhan  telah  memenuhi  92% harapan penumpang dibandingkan sebelum menggunakan kereta tersebut.

## KETERBATASAN  DAN  PENELITIAN  LEBIH LANJUT
Penelitian  ini  masih  jauh  dari  kata  sempurna. Oleh  karena  itu  untuk  peneliti  selanjutnya  bisa mengembangkan penelitian tentang kepuasan pelanggan  kereta  api  khususnya  KRD  Surabaya  – Sidoarjo  menggunakan  pendekatan  lain  atau  dasar hukum  terbaru.  Metode  kualitatif  juga  bisa  dijadikan sebagai alternative untuk meneliti kepuasan pelanggan kereta api.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Saya sebagai peneliti ingin menyampaikan beribu terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa kami sebutkan  satu  persatu  yang  telah  membantu  kami dalam menyelesaikan ini. Semoga hasil karya kami ini bermanfaat untuk seluruh pihak.

## REFERENSI
[1]  Budi  Sugiarto  Waloeya.  "Pengukuran  Tingkat Pelayanan Jalan Menggunakan Pendekatan
Interaksi  Model  Tata  Guna  Lahan  -  Jaringan Jalan," 2021
[2]  Febrianti,  Atika,  Sri  Indriani,  dan  Emmalia Adriantantri. 2021. Pengukuran Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Jasa
Penyeberangan  Laut  Dengan  Metode  Service Quality  dan  Importance  Performance  Analysis (Studi Kasus PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang  Singkil).  E-ISSN  :  2614-8382  Jurnal Valtech (Jurnal Mahasiswa Teknik Industri) Vol.
4 No. 1 (2021)
[3]  Menteri  Perhubungan  RI.  (2019).  Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM.  63  Tahun  2019  Tentang  Standar  Pelayanan Minimum
[4]  Rizal.  (2012).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  pada Industri  Transportasi  Massal  dengan  Metode SERVQUAL  Studi  Kasus  Transjakarta  Koridor VI  (Ragunan-  Kuningan).  Tugas  Akhir  Program Studi  Teknik  Industri.  Depok.  Universitas Indonesia.
[5] Lu, Shu-Ju, Hsiu-O Kao, Bao-Lin Chang, Shu-Ing Gong,  Shu-Mei  Liu,  Shih-Chi  Ku  and  Jih-Shuin Jerng.  2020.  Identification  of  quality  gaps  in
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
healthcare  services  using  the  SERVQUAL instrument  and  importance-performance  analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical
center in Taiwan. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8 [6]  Sharifi,  Tahereh,  Seyede-Elahe  Hosseini,  Saeed Mohammadpour,  Javad  Javan-Noughabi,  Hosein Ebrahimipour  and  Elahe  Hooshmand.  2021. Quality  assessment  of  services  provided  by health  centers  in  Mashhad,  Iran:  SERVQUAL versus HEALTHQUAL
scales. https://doi.org/10.1186/s12913-021-06405-4 [7]  Kumar,  Mukesh,  K.  S.  Sujit,  Vincent  Charles.
2018.  Deriving  managerial  implications  through SERVQUAL  gap  elasticity  in  UAE  banking.
https://doi.org/10.1108/IJQRM-10-2016-0176
[8] Singarimbun, M. &  Effendi, S. Metode Penelitian Survei (Edisi Revisi). LP3ES. Jakarta. 2012
[9]  Boone,  H.N.  &  Boone,  D.A.  Analyzing  Likert Data.  The  Journal  of  Extension.  50.  1-5. https://joe.org/joe/2012april/tt2.php. 2012
[10] Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
[11]  Sugeng  Dwi  Hartantyo  dan  Hammam  Rofiqi Agustapraja.  "Analisa  Kinerja  KA  Komuter Surabaya  –  Lamongan,"  UkaRsT  VOL.2,  NO.2 TAHUN  2018  p  ISSN  2579-4620  e  ISSN  2581-
0855. 2018
[12]  Menteri  Perhubungan  RI.  (2017).  No.  KP  1110
Tahun  2017  Tentang  Penugasan  Kepada  PT Kereta Api Indonesia (Persero) Untuk
Penyelenggaraan  Kewajiban  Pelayanan  Publik Angkutan  Orang  Dengan  Kereta  Api  Kelas Ekonomi Tahun Anggaran 2018.
[13]  Tommy  Setiawan  Ruslim  dan  Mukti  Rahardjo. "Identifikasi  Kepuasan  Konsumen  Ditinjau  Dari Segi  Harga  dan  Kualitas  Pada  Restoran  Abuba Steak Di Greenville" Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara. Jurnal Ilmiah
Manajemen  dan  Bisnis  Volume  2,  Nomor  1,
Maret 2016
[14] Teddy Kurniawan Bahar dan Ketut Dewi Martha Erli  Handayeni.  “Pola  Pergerakan  Komuting Sidoarjo-Surabaya,”  2020.  JURNAL  TEKNIK ITS  Vol.  9,  No.  1,  (2020)  ISSN:  2337-3539
(2301-9271 Print)
[15]  Yilmaz,  Veysel,  Erkan  Ari,  Hüseyin  Gürbüz. 2018.  Investigating  the  relationship  between service quality dimensions, customer satisfaction and  loyalty  in  Turkish  banking  sector:  an application of structural equation model, International  Journal  of  Bank  Marketing, https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2017-0037
[16]  Altuntas,  Serkan  and  Semih  Kansu.  An innovative  and  integrated  approach  based  on SERVQUAL,  QFD  and  FMEA  for  service
quality  improvement  A  case  study.  DOI 10.1108/K-04-2019-0269
[17]  Nasution.  2004.  Manajemen  Jasa  Terpadu.
Ghalia Jakarta Indonesia