## ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MODEL SERVICE QUALITY

## Deviana
Universitas  Muhammadiyah Gresik devianaanaived@gmail.com

## Suyoto
Universitas Muhammadiyah Gresik kang.suyoto@umg.ac.id

## Mahjudin
Universitas Muhammadiyah Gresik mahjudin@umg.ac.id

## Fery Adhy Permana
Universitas Muhammadiyah Gresik fery.adhy01@gmail.com

## ABSTRACT
The  quality  of  educational  services  needs  to  be  considered  in  order  to  find  out  how  much  student satisfaction  is  as  a  user  of  educational  services.  The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  service quality of the Master of Management Study Program at the University of Muhammadiyah Gresik by using the  Service  Quality  method  (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy).  This  study uses a quantitative approach with an exploratory method where the population and sample are 55 active students of the Master of Management Study  Program from the 2016 to 2019 class.  The data analysis technique  used  is  Service  Quality  by  determining  the  value  of  the  gap  between  perception  and performance, making a ranking of the gap value. highest to lowest, and a Cartesius diagram. The results of  the  study  stated  that  of  the  5  dimensions  of  service  quality,  there  are  2  dimensions  that  have  the highest gap, namely tangible and responsiveness due to the incompatibility of students of the Master of Management Study Program, University of Muhammadiyah Gresik in getting proper service.
Keywords: Quality of Education Services; Service Quality; Diagram Cartesius
 Corresponding author: Email Address : fery.adhy01@gmail.com (Gresik, Jawa Timur) Received 9 Pebruari 2021, Accepted 11 Pebruari 2021, Published 22 Pebruari 2021

## PENDAHULUAN
Peningkatan  kualitas  pengajaran  di perguruan tinggi swasta mendapatkan perhatian yang  besar,  disamping  tuntutan  dari  para pemakai  jasa  lulusan  pendidikan  tinggi  yang makin meningkat. Masyarakat yang menggunakan  jasa  pendidikan  tinggipun  mulai menuntut  sesuatu  yang  lebih,  seiring  dengan semakin  mahalnya  biaya  pendidikan  yang mereka  bayarkan.  Pada  sektor  pemerintah (pelayanan  publik),  negara  mengatur  standar pelayanan  publik  untuk  mengukur  kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintah.  Salah  satu  cara  yang  paling  efektif dalam  menjalin  hubungan  dengan  mahasiswa adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang bisa memuaskan mahasiswa.
Setiap  lembaga  pendidikan  berusaha untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas lebih  tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten. Kondisi  kualitas  pendidikan  dipengaruhi  oleh beberapa  hal,  yaitu:  kurangnya  efektivitas  para tenaga pengajar (dosen) memberikan pelayanan dalam mengajar, pengembangan staf,
ketidakcocokan pengelolaan gedung, kurangnya tersedianya  sarana  pendukung  proses  belajar mengajar,  lingkungan  belajar  yang  tidak kondusif, serta lemahnya perancangan kurikulum.  Selain  itu,  faktor  eksternal  berupa keadaan  ekonomi  yang  kurang  baik  juga mempengaruhi kualitas pendidikan. Pada proses belajar  mengajar  di  lembaga  pendidikan  yang merupakan  salah  satu  industri  pelayanan, mahasiswa  sebagai  pelanggan  internal  selalu berharap  untuk  pelayanan  pendidikan  yang terbaik dari lembaga pendidikan yang mencakup  tentang  pelayanan,  seperti:  bukti langsung  (tangible),  kehandalan  ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ).  Dengan demikian perguruan tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.
Gresik adalah salah satu kota pendidikan  di  Indonesia  yang  tercatat  pada tahun  2020  dengan  tujuh  perguruan  tingginya yang sampai saat ini menjadi kota pilihan calon mahasiswa. Sebagai salah satu institusi pendidikan  dengan  kurang  lebih  55  mahasiswa program  studi  Magister  Manajemen  yang  aktif berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  Biro Administrasi  Akademik  (BAA)  Universitas Muhammadiyah  Gresik  Jawa  Timur.  Didukung oleh  tenaga  pengajar  yang  kompeten  di bidangnya  dan  sarana  ruang  yang  memadai dengan  ruang  praktek  yang  lengkap  dan nyaman,  ruang  kelas  yang  bersih  dan  lokasi yang strategis mudah dijangkau oleh mahasiswa.
Program  studi  Magister  Manajemen Universitas  Muhammadiyah  Gresik,  Jawa Timur  memiliki  komitmen  untuk  menghasilkan pendidikan yang bermutu.
Universitas Muhammadiyah  Gresik,  Jawa  Timur  dalam mewujudkan
komitmen menghasilkan
pendidikan yang bermutu masih terus - menerus melakukan  pembenahan  dan  perbaikan  dalam menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas  yang  baik  serta  memberi  kepuasan pengguna  layanan  pendidikan.  Namun,  bukan hal  mudah  untuk  mewujudkan  komitmen tersebut,  masih  ada  beberapa  hal  yang  harus diperbaiki  oleh  Universitas  Muhammadiyah Gresik  Jawa  Timur  dalam  menyajikan  layanan pendidikan kepada penggunanya.
Berdasarkan  hasil  survey  pendahuluan sebelum menentukan judul dalam penelitian ini, masih  terdapat  mahasiswa  program  studi Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur
mengalami  ketidakpuasan  layanan  pendidikan yang  diinginkan  mahasiswa  sebagai  pengguna layanan  pendidikan.  Terdapat  ketidaksesuaian harapan yang diterima oleh mahasiswa magsiter manajemen  dalam  mutu  layanan  dan  realitanya tidak  sesuai  dengan  harapan  yang  diterima. Hasil  ini  telah  disebar  kepada  55  mahasiswa aktif  program  studi  Magister  Manajemen Universitas Muhammadiyah Gresik Jawa Timur di  tahun  2020  mengenai  mutu  pelayanan pendidikan.
Pengertian kualitas layanan atau kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan  pelanggan.  Berikut  ini  beberapa definisi dari kualitas layanan menurut beberapa ahli:  Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2002), kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Definisi  kualitas  layanan  atau kualitas  jasa  menurut  Parasuraman  (1988) merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada  suatu waktu  tertentu.  Kualitas  pelayanan  ditentukan berdasarkan  tingkat  pentingnya  pada  dimensi- dimensi pelayanan.
Berdasarkan definisi kualitas layanan di atas  dapat  diketahui  bahwa  banyak  interpretasi yang  berbeda  oleh  masing-masing  individu dalam konteks yang berlainan. Menurut Garvin (1988),  perspektif  kualitas  dikelompokkan dalam 5 kelompok, sebagai berikut;
1. Transcendental  approach ,  kualitas  dipadang sebagai innate  excellence ,  yakni  sesuatu yang  bisa  dirasakan  atau  diketahui,  namun sulit didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan.
2. Product  based  approach ,  mengasumsikan bahwa  kualitas  merupakan  karakteristik/ atribut  proyek  yang  dapat  dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User based approach , perspektif ini bersifat supply  based  dan  lebih  berfokus  pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai  kesesuaian  atau kecocokan dengan persyaratan.
4. Value based approach , memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  eksploratif, yang  menggali  sebab-sebab  terjadinya  sesuatu (Suharsimi  Arikunto,  2010).  Penelitian  ini berusaha untuk menggali informasi, menggambarkan,  melukiskan  atau  mengetahui bagaimana  penilaian  mahasiswa  pada  dimensi tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance , dan empathy pada  program  studi  Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Gresik.

## 3.1  Populasi dan Sampel
Populasi  sebagai  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  obyek/  subyek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono, 2012).  Sesuai  dengan  pendapat  tersebut  maka yang  dijadikan  populasi  oleh  peneliti  adalah mahasiswa  aktif  magister  manajemen  dari angkatan  2016  -  2019  sejumlah  55  responden. Sampel  dalam  penelitian  ini  yakni  semua responden mahasiswa aktif Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah
Gresik  angkatan  2016  -  2019.  Hal  ini dikarenakan  jumlah  sampel  kurang  dari  100, sehingga peneliti menggunakan sampling jenuh, dengan mengambil 55 responden guna meminimalisir kesalahan.

## Metode Analisis Data
Pengukuran  kualitas  jasa  dalam  model SERVQUAL  didasarkan  pada  skala  multi-item yang  dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan persepsi  pelanggan,  serta gap di  antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy).  Kelima  dimensi  utama  tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 27 variabel harapan  dan  variabel  persepsi,  yang  disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert,  dari  nilai  1  (Sangat  Tidak  Penting/ Sangat  Tidak  Puas)  sampai  nilai  5  (Sangat Penting; Sangat Puas). Skor SERVQUAL untuk setiap  pasang  Pernyataan,  bagi  masing-masing pelanggan  dapat  dihitung  berdasarkan  rumus berikut (Zeithaml, dkk, l990)
Berikut  langkah  -  langkah  dalam metode analisis data, yakni;
1.Penentuan  gap  tiap  indikator  pada  masing- masing dimensi.
2.Penentuan rangking secara keluruhan. Setelah mengetahui hasil skor ServQual tiap indikator  dimensi  mutu  layanan  ( tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy )  di  Program  Studi  Magister Manajemen  Universitas  Muhammadiyah Gresik,  selanjutnya  di  rangking  dari  hasil skor terbesar hingga terkecil.
3.  Penentuan prioritas perbaikan menggunakan Diagram Kartesius.
Diagram  Kartesius  merupakan  metode  yang dapat  mengukur  hubungan  antara  harapan/ kepentingan  layanan  yang  ingin  didapatkan oleh  konsumen  dengan  kinerja  layanan  yang diterima oleh konsumen.
H ar ap an / K ep en ti n g an Kuadran I Kuadran II

## Kuadran III Kuadran IV

## Persepsi/Kinerja

## Gambar 1. Diagram Kartesius
Peneliti  menganalisis  adanya  ketidak  puasan terhadap mutu layanan di Universitas Muhammadiyah  Gresik,  khususnya  di  Program Studi Magister Manajemen, yang mana layanan yang diharapkan lebih rendah kualitas dibandingkan layanan yang diterima. Penelitian ini  menggunakan  metode  “Servqual”  dari pendapat  Parasuraman  (1988)  dan  Zeithaml, dkk  (1990)  yang  memiliki  5  dimensi  (tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Orientasi tangible yang  jawaban  positif dimana hal ini membawa konsekuensi pemaknaan  pada  nilai  rata-rata  hitung  dimana nilai  rata-rata  hitung  yang  rendah  dimaknai sebagai  adanya  penilaian  yang  tinggi.  Lebih lanjut penilaian - penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Hasil Tanggapan Responden terhadap Dimensi Tangible
Indikator No Item / Butir Jawaban Responden GAP
Harapan Realita Tangible 1 Penampilan Petugas 4,35 2.27 2.08 2 Kenyaman- an tempat 4,38 2.33 2.05 3 Kemudahan 4,47 2.29 2.18 4 Kedisiplina n petugas 4,35 2.44 1.91 5 Kemudahan 4,40 2.51 1.89
Indikator No Item / Butir Jawaban Responden GAP Harapan Realita akses 6 Penggunaa n alat bantu 4,62 2.44 2.18 Mean Dimensi Tangible 2,04 Sumber: Data Diolah (2020)
Orientasi kehandalan ( Reliabilty) yang jawaban positif  dimana  hal  ini  membawa  konsekuensi pemaknaan  pada  nilai  rata-rata  hitung  dimana nilai  rata  -  rata  hitung  yang  rendah  dimaknai sebagai  adanya  penilaian  yang  tinggi.  Lebih lanjut  penilaian-penilaian  tersebut  dapat  dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Reliability
Indi kator No Item / Butir Jawaban Responden GAP Harapan Realita Relia bility 1 Kecermatan petugas 4,31 2.25 2.06 2 Memiliki standar 4,38 2.44 1.94 3 Kemampua n 4,45 2.31 2.14 4 Keahlian. 4,31 2.45 1.86 5 Keahlian daring 4,45 2.33 2.12 6 pelayanan bimbingan tesis 4,25 2.49 1.76 Mean dimensi Reliability 1,98
Sumber: Data Diolah (2020)
Orientasi  daya  tanggap  ( Responsiveness )  yang jawaban  positif  dimana  hal  ini  membawa konsekuensi  pemaknaan  pada  nilai  rata-rata hitung  dimana  nilai  rata  -  rata  hitung  yang rendah  dimaknai  sebagai  adanya  penialaian yang tinggi. Lebih lanjut tanggapan dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Responsiveness
Indi kator No Item / Butir
Jawaban Responden GAP Harapan Realita Resp onsiv eness 1 Merespon 4.25 2.16 2.09 2 Pelayanan dengan cepat 4.36 2.29 2.07 3 Pelayanan dengan tepat 4.44 2.33 2.11 4 pelayanan dengan cermat 4.35 2.55 1.8 5 pelayanan dengan waktu yang tepat 4.47 2.44 2.03 6 Semua  keluhan pelanggan direspon 4.40 2.20 2.2 Mean dimensi Responsiveness 2.05
Sumber: Data Diolah (2020)
Orientasi  Jaminan  ( Assurance )  yang jawaban  positif  dimana  hal  ini  membawa konsekuensi  pemaknaan  pada  nilai  rata-rata hitung dimana nilai rata-rata hitung yang rendah dimaknai  sebagai  adanya  penialaian  yang tinggi.  Lebih  lanjut penilaian-penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 4. Hasil Tanggapan Responden
Terhadap dimensi Assurance
Indikator No Item / Butir Jawaban Responden GAP Harapan Realita Assuran ce 1 jaminan tepat waktu 4.31 2.27 2.04 2 jaminan biaya 4.36 2.55 1.81 3 jaminan legalitas 4.31 2.25 2.06 4 jaminan kepastian biaya 4.45 2.44 2.01 Mean dimensi Assurance 1,98
Sumber: Data Diolah (2020)
Orientasi  perhatian  ( Empathy )  yang jawaban positif dalam penelitian dimana hal ini membawa  konsekuensi  pemaknaan  pada  nilai rata-rata  hitung  dimana  nilai  rata-rata  hitung yang rendah dimaknai sebagai adanya penialaian  yang  tinggi.  Lebih  lanjut  penilaian- penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.

## Tabel 5. Hasil Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Empathy
Indikator No Item / Butir
Jawaban Responden GAP Harapan Realita Empathy 1 dahulukan kepentingan pemohon 4.35 2.25 2.1 2 sikap ramah 4.35 2.27 2.08 3 Penuh perhatian 4.45 2.36 2.09 4 tidak diskriminatif 4.31 2.42 1.89 5 menghargai setiap pelanggan 4.42 2.49 1.93 Mean dimensi Empathy 2.01
Sumber: Data Diolah (2020)
Dapat  diketahui  bahwa  terdapat  18 indikator yang memiliki Gap di atas 2,00 dan 9 indikator  yang  memiliki Gap di  bawah  2,00. Sembilan indikator tersebut yang memiliki Gap dibawah  2,00  tidak  perlu  dibahas  dikarenakan tidak  terlalu  penting,  di  mana  responden  tidak terlalu  mengeluhkan  9  indikator  tersebut. Berdasarkan rangking tersebut yang paling jauh dari  harapan  responden  terhadap  realita  mutu layanan di Program Studi Magister Manajemen pada dimensi responsiveness dan tangible .
Gambar 2. menunjukkan bahwa diagram kartesius tersebut memiliki titik ABCD. Titik  B  terletak  pada  kuadran  I,  titik  A  terletak pada  kuadran  II,  dan  titik  C  D  terletak  pada kuadran  III,  sehingga  membentuk  posisi kuadran Z.

## Gambar 2. Diagram Kartesius
Titik  yang  menjadi  prioritas  dalam  penelitian yakni  A  dan  B,  sedangkan  titik  C  dan  D  tidak perlu diperhatikan secara serius oleh manajemen  karena  tidak  dianggap  penting  oleh pelanggan.
Titik A dan B menyatakan pernyataan - pernyataan  prioritas  dalam  penelitian  karena tidak  sesuai  harapan  bagi  mahasiswa  Magister Manajemen.  Terdapat  selisih  sangat  besar dengan  realita  titik  A  sebagai  dimensi responsiveness memiliki  nilai Gap yakni  2,20 dan  titik  B  sebagai  dimensi  tangible  memiliki nilai Gap yakni  2,18.  Selisih Gap pada  titik  A (responsiveness)  dan  B  sangatlah  kecil  yakni 0,02,  sehingga  dapat  dijadikan  bahwa  sebagai kedua titik tersebut (A dan B) merupakan  yang perlu  diperbaiki  oleh  manajemen  Universitas Muhammadiyah Gresik

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan koesioner  penilaian  mutu  layanan  dengan menggunakan  metode service  quality ,  dapat diketahui  bahwa  terdapat  2  dimensi  yang memiliki selisih gap yang tinggi dari perhitungan penilaian harapan dengan penilaian realita. Dimensi tersebut yakni dimensi tangible dan responsiveness .  Kedua  dimensi  tersebut memiliki gap yang  tinggi  karena  terdapat ketidaksesuaian mahasiswa mendapatkan layanan  yang  di  bentuk  oleh  dimensi  tangible
dan  dimensi responsiveness .  Dengan  kondisi seperti  ini  Magister  Manajemen  Universitas Muhammadiyah  Gresik  belum  memberikan mutu  pelayanan  yang  maksimal  dalam  bentuk tangible  dan  responsiveness  bagi  mahasiswa Magister Manajemen.

## SIMPULAN
Kedua  dimensi  yang  memiliki  gap  tertinggi dikarenakan adanya ketidak sesuaian mahasiswa  mendapatkan  layanan  yang  dalam bentuk dimensi t angible t dan dimensi responsiveness . Magister Manajemen,
Universitas  Muhammadiyah  Gresik  belum memberikan  mutu  pelayanan  yang  maksimal dalam  bentuk  responsiveness  dikarenakan kurangnya  jumlah  sumber  daya  manusia/ karyawan  baik  jumlah  tenaga  admin  maupun jumlah dosen yang memiliki jabatan fungsional, sehingga  tidak  optimal  dalam  menghandle secara sigap segala keluhan mahasiswa Magister  Manajemen.  Magister  Manajemen Univeritas  Muhammadiyah  Gresik  belum memberikan  mutu  pelayanan  yang  maksimal juga  dalam  bentuk  tangible  dikarenakan birokrasi  yang  terlalu  rumit  untuk  mahasiswa Magister Manajemen yang mayoritas pekerja.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  2010.  Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik.  Jakarta  :  Rineka Cipta.
Azan,  Khairul,  Meirawan,  Danny,  &  Sutarsih,
Cicih.  2015.  Mutu  Layanan  Akademik. Jurnal  Adminitrasi  Pendidikan  Vol. XXVII No. 1 April 2015.
Bounds,  Greg,  et.  al.  1994.  Beyonds  Total Quality  Management  :  Toward  The Emerging  Paradigm.  New  York  :  Mc Graw-Hill International, Inc.
Brady,  M.,  &  Cronin,  J.  2001.  Some  New Though  On  Conceptualizing  Perceived Quality: A Hierarchial Approach, Journal of Marketing, 65, 34-49.
Garvin,  David  A.  1988.  Managing  Quality. New York : The New York Press.
Gasperz,  Vincent.  1997.  Manajemen  Kualitas Dalam  Industri  Jasa.  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hasan,  Iqbal.  2005.  Pokok-Pokok  Materi
Statistik  2.  Cetakan  3.  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Hidayat,  Rofiq.  2020.  Implementasi  Servqual Dalam  Meningkatkan  Mutu  Layanan
Pada  Manajemen  Pemasaran  Pendidikan. JIEMAN ; Journal of Islamic Educational Manajement. Vol. 1, No. 2, Juni 2020. Hurriyati,  Ratih.  2005.  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Jasfar,  Farida.  2012.  Teori  dan  Aplikasi
Sembilan  Kunci  Keberhasilan  Bisnis  Jasa: Sumber  Daya  Manusia,  Inovasi,  dan Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta  :  Penerbit Salemba Empat.
Khikmawati,  Emy,  Wibowo,  H,  &  Farla,  Z. 2019.  Analisis  Mutu  Layanan  Instalasi
Rawat Inap Menggunakan Metode Servqual-Fuzzy Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Layanan Jasa Kesehatan  di  RS  PBA  Bandar  Lampung.
Jurnal  Hasil  Penelitian  dan  Karya  Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri. Vol. 5, No.1.
2019.
Lovelock, Christoper. 1999. Product Plus : How
Product + Service = Competitive Advantage. New York : Mc Graw-Hill. Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen
Pemasaran  Jasa  Edisi  3.  Jakarta:  Salemba
Empat.
Mudie  &  Pirrie.  2006.  Services  Marketing Management. Third edition. Elsevier Ltd.
Nazir,  Moh.  2005.  Metode  Penelitian.  Jakarta  :
Ghalia Indonesia.
Parasuraman,  et.al.  1988.  Konsep  dan  Teknik Pengukuran  Kualitas  Produk  Jasa,  Kajian Bisnis  dan  Manajemen.  Vol. 4, No.  1,  Hal. 55-56.
Purba, Ratih.P.K & Sailan, M.Z. 2020. Analisis
Kualitas  Pelayanan  di  Program  Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang Menggunakan Metode Servqual.  Jurnal  Kesehatan  Poltekkes Kemenkes  RI  Pangkalpinang  Vol.  8, No. 1
Juni 2020.
Setyanto,  N.W,  Rahman,  Arif,  &  Trisagita,  A. 2013.  Penerapan  Metode  Delphi  dan Servqual  untuk  Perbaikan  Mutu  Pelayanan
(Studi Kasus Program Studi Teknik Industri Universitas  Brawijaya).  Jurnal  Seminar
Nasional Terpadu Keilmuan Teknik
Industri.  16  Maret  2013.  Malang  : Universitas Brawijaya SMG-4-1.
Schiffman, L.G. & L.L, Kanuk. 1987. Costumer Behaviour.  New  Jersey  :  Prentice  Hall
Incorporation.
Sugiyono.  2012.  Metode  Penelitian  Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sumarni,  Murti.  2002.  Manajemen  Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberti.
Tjiptono,  Fandy.  2002.  Manajemen  Jasa.
Cetakan  ke  2.  Yogyakarta  :  Penerbit ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  2004.  Manajemen  Jasa. Cetakan  ke  3.  Yogyakarta  :  Penerbit ANDI.
Tjiptono,  Fandy  &  Chandra,  Gregorius.  2005. Service, Quality, and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy  &  Chandra,  Gregorius.  2012. Service, Quality, and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Zeithaml,  dkk.  1990.  Service  Marketing
Integrating  Customer  Focus  Across  The Firm. New York : McGraw-Hill Companies.