## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA STARBUCKS COFFEE DI BRAGA CITY WALK BANDUNG
Rika Marliana
Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Langlangbuana rikamarliana25@gmail.com
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen, serta untuk mengetahui Kepuasan Konsumen dan implikasinya terhadap Loyalitas Konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  metode  analisis  deskriptif  dan  verifikatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  riset  lapangan  dengan  jumlah  responden sebanyak  88  orang.  Metode  analisis  data  menggunakan  analisis  jalur  ( path  analysis ) dengan menggunakan bantuan spss 23.0 for windows. Hasil analisis jalur menyimpulkan bahwa  ada  pengaruh  geografis  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen.  Besarnya pengaruh  (R  Square)  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sama  dengan jumlah 49,8%, sedangkan pengaruh kepuasan konsumen secara tidak langsung atau dari faktor  lainnya  sebesar  50,2%. Dalam  pengujian  hipotesis,  berdasarkan  uji  F  dan  uji  T variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan    konsumen.  Dan  menyatakan  variabel  kepuasan  konsumen  berimplikasi terhadap  variabel  loyalitas  konsumen. Dalam  hasil  pengujian  regresi  linier  Kepuasan Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  didapat  persamaan  Z  =  5.66  +  0.86  Y. Konstanta sebesar 5.66 yang mempunyai arti : Jika tidak ada kepuasan konsumen, maka loyalitas  konsumen  akan  sebesar  5.66.  Koefisien  regresi  sebesar  +  0.86  mempunya  arti bahwa  setiap  penambahan  1  kali  untuk  kepuasan  konsumen,  maka  loyalitas  konsumen akan meningkat sebesar 0.86.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen.

## PENDAHULUAN
Akhir-akhir ini banyak berdirinya tempat-tempat kedai kopi yang menawarkan berbagai macam  pelayanan  dan  fasilitas  lengkap  dengan  teknologi  modern  untuk  memanjakan konsumen disertai dengan diferrensiasi produk dan harga yang bervariatif dan kompetetif. Salah satunya adalah Starbucks Coffee . Starbucks adalah sebuah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia. Pertama didirikan pada tanggal 30 Maret tahun 1971 di Pike Place Market di Seattle, Amerika Serikat. Saat ini Starbucks memiliki  banyak  gerai  yang  telah  berdiri  di  61  negara.  Pada  tahun  2002 Starbucks membuka  cabang  pertamanya  di  Indonesia.  Starbucks  yang  ada  di  beberapa kota  di  Indonesia,  hak  waralabanya  dipegang  oleh  PT.  Mitra  Adi  Perkasa  Tbk.  Hingga September  2006,  kafe-kafe Starbucks sudah  ada  di  kota  Jakarta,  Bogor,  Surabaya, Depok, Bandung, Medan, Bali dan Yogyakarta. Tahun 2011 gerai starbucks mencapai 109 urutan 8 pangsa pasarnya se-Asia Pasific (laporan tahunan Starbucks ).

## Gambar 1.1
Laporan Peningkatan Store Starbucks Periode 2010-2016
Sumber : Lokadata – Jumlah Gerai Starbuck di Indonesia
Gambar  1.1  menunjukan  peningkatan  gerai  pada  tiap  tahunnya.  Pengembangan cabang  merupakan  cerminan  bagaimana  kesuksesan  yang  di  capai Starbucks .  Hal tersebut tidak lepas dari kepuasan yang dirasakan konsumen sehingga berujung kepada loyalitas  konsumen,  yang  akhirnya  membuat  starbucks  yakin  dan  percaya  diri  untuk semakin mengembangkan pasarnya.
Tetapi dibalik suksesnya Starbucks dengan berbagai kepuasan yang diberikan, masih terdapat masalah mengenai  loyalitas konsumen, beberapa konsumen masih berpikir dua kali  bahkan  belum  mau  untuk  menjadi  konsumen  yang  setia  atau  loyal.  Dan  terdapat konsumen yang merasa kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga Starbucks mengalami penurunan kepuasan dari konsumennya dibandingkan tahun-tahun sebelumnya,  berikut  beberapa  sumber  yang  menyatakan  ketidak  puasan  konsumen terhadap starbucks yaitu :
Tabel 1.1 Data Keluhan Pelanggan Starbucks Periode Tahun 2016 No Nama Keluhan Sumber 1. Franky Nathanael Promo Starbucks yang  mengecewakan. Promo  mengumpukan stamps setiap  kali pembelian  1  cup  kopi  bila  terkumpul  26
stamps dapat  ditukar  dengan  agenda planner  yang  menarik.  Ternyata  hadiah tidak ada. Surat pembaca detik.com 2. Fris Marisha Complain mengenai rasa minuman yang di pesananya  tidak  sesuai  yg  di  harapkan. Fris  menyatakan  bahwa  “hari  ini  caramel mocchiato rasanya seperti air gula merah”. Twitter Starbucks 3. Diah Ayu Promo starbucks dari  aplikasi line tetapi kuponnya tidak keluar Twitter Starbucks 4. Imel Complain masalah gelas. Menurut konsumen, gelas yang di pakai tidak sesuai dengan  nama  besar Starbucks itu  sendiri,
Twitter
Starbucks
dan  masalah starbucks  card yang  sering kali offline saat akan digunakan. 5. Merry Sibarani Mengeluh  karena  antri  30  menit  untuk membayar  dan  menunggu  hingga  kopi yang diminta tersaji. Twitter Starbucks
Sumber: (Data yang diolah)
Keluhan – keluhan pada tabel 1.1 sangat bertolak belakang dengan apa yang selama ini  ditanamkan Starbucks sebagai  perusahaan  yang  sangat  mengedepankan  kepuasan konsumen  dengan  layanannya.  Dengan adanya  fenomena-fenomena  yang  disampaikan, maka  dilakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dan  Implikasinya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada Starbucks Coffee d i Braga City Walk”.

## A.  Maksud dan Tujuan Penelitian

## 1.  Maksud Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan wacana pengembangan diri  baik  secara  pribadi  dalam  kaitannya  dengan  pekerjaan  sehari-hari.  Dapat dijadikan  masukan  dalam  menyelesaikan  permasalahan,  serta  menganalisa tentang  tata  cara  pegumpulan  data  mengenai  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen dan implikasinya terhadap loyalitas konsumen.

## 2.  Tujuan Penelitian
1.  Mengetahui  bagaimana  pelaksanaan  kualitas  pelayanan  pada Starbucks Coffee di Braga City walk.
2.  Mengetahui bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Starbucks Coffee di Braga City walk.
3.  Mengetahui loyalitas konsumen pada Starbucks Coffee di Braga City walk.
4.  Mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada Starbucks Coffee di Braga City walk.
5.  Mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Starbucks Coffee di Braga City walk.
6.  Mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  dan  implikasinya  terhadap  loyalitas  konsumen  pada Starbucks Coffee di Braga City walk.

## Kajian Pustaka
1.  Kualitas Pelayanan
Definisi  yang  kualitas  pelayanan  dalam  Tjiptono  (2012:115)  mengemukakan  bahwa Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.  Kepuasan Konsumen Menurut  Kotler  dalam  buku  Rambat  Lupiyoadi  (2013:228),  “Kepuasan  konsumen adalah  tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  kinerja produk jasa atau hasil yang dite rima dengan yang diharapankan”.
3.  Loyalitas Konsumen Christopher  Lovelock  (2012;76)  menyatakan  bahwa  loyalitas  konsumen  adalah kesediaan  konsumen  untuk  terus  membeli  dari  suatu  perusahaan  dalam  jangka panjang  dan  merekomendasikan  produk  kepada  teman,  rekan,  termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan.

## KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS
H1 :  Terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  konsumen  pada Starbucks Coffee Di Braga City Walk Bandung
H2     : Kepuasan Konsumen berimplikasi terhadap Loyalitas konsumen pada Starbucks Coffee Di Braga City Walk Bandung

## METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  tanpa  membuat  perbandingan,  atau mengubungkan dengan variabel yang lainnya.
Sedangkan metode verifikatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Metode  verifikatif  akan  menguji  teori  dan penelitian  untuk  menghasilkan  informasi  ilmiah  baru  yakni  status  hipotesis,  yang  berupa kesimpulan apakah suatu hipotesis diterima atau ditolak.

## Kualitas Pelayanan (X)
1. Realibity (keandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (Jaminan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangibles (bukti langsung)
Kotler (2012:499-500)

## Kepuasan Konsumen (Y)
1. Sistem keluhan dan saran 2. Ghost Shopping (mystery shopping) 3. Lost Customers Analysis 4. Survei Kepuasan Pelanggan. Tjiptono (2012:219) Rambat Lupiyodi (2013:228)

## Loyalitas Konsumen (Z)
1. Melakukan pembelian yang konsisten 2. Merefensikan kepada orang lain 3. Membeli antar lini produk dan jasa 4. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Tjiptono & Chandra (2012)
Swashta (2012)

## A.  Metode Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan empat teknik  yaitu:
1.  Observasi  yaitu  melakukan  pengamatan  langsung  ke  objek  penelitian  konsumen “Starbucks Coffee di Braga City walk Bandung”.
2.  Wawancara  yaitu  suatu  cara  pengumpulan  data  yang  digunakan  untuk memperoleh inf ormasi langsung dari pihak pengelola “ Starbucks Coffee di Braga City Walk Bandung ”.
3.  Dokumentasi  yaitu  untuk  memperoleh  data  langsung  dari  tempat  penelitian, melalui  buku-buku  yang  relvan,  peraturan-peraturan,  laporan,  foto-foto,  dan  data yang relevan dengan penelitian.
4.  Angket  atau  kuesioner,  berisi  pertanyaan  yang  berkenaan  dengan  variabel  yang diteliti  yaitu  kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen,  dan  loyalitas  “Starbucks Coffee di Braga City walk Bandung ”.

## B.  Uji Validitas
Validitas yaitu derajat yang menunjukkan ketepatan antara data yang terkumpul dengan  keadaan  di  lapangan  yang  sesungguhnya  terjadi.  Suatu  instrumen  dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil ukur yang sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya penelitian.
Rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung  kevalidan  dari  suatu  instrumen adalah  rumus  Korelasi product  Moment, yang  dukemukakan  oleh  Pearson  sebagai berikut :
Keterangan : r = Koefisien  korelasi  antara  variabel  X  dan  Y,  dua  variabel  yang dikorelasikan.
 XY = Total perkalian skor item dan total
 X = Jumlah skor item  Y = Jumlah skor total  X 2
= Jumlah kuadrat skor item  Y 2 = Jumlah kuadrat skor total
n = Jumlah responden

## C.  Uji Reliabilitas
Reliabilitas  ( reliability )  keandalan  yaitu  suatu  pengukuran  yang  menunjukkan sejauh  mana  instrumen  tersebut  tanpa  mengalami  kesalahan  dan  menjamin konsistensi.  Keandalan  suatu  instrumen  juga  dapat  dikatakan  sebagai  indikasi mengenai  stabilitas  dan  konsistensi  dimana  instrumen    mengukur  konsep  dan membantu menilai ketepatan suatu ukuran.
Uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  rumus Spearman  Brown dilakukan  setelah  nilai koefisien diketahui yaitu:
r = b b r r + 1 2
Keterangan:
R = Nilai Reliabilitas / Reliabilitas internal seluruh instrumen r b = Korelasi Product Moment antara belahan pertama dan kedua
Pengukuran  validitas  dan  reliabilitas  mutlak  dilakukan,  karena  jika  instrument yang digunakan sudah tidak valid dan reliable maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliable.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Pernyataan jml % jml % jml % jml % jml % jml % 1 19 21 49 56 13 15 6
7 1 1 88 100 2 11 12 35 40 29 33
12 14 1 1 88 100 3 22 25 30 34 26 30
9 10 1 1 88 100 4 12 14 48 55 17 19 10 11 1 1 88 100 5 12 14 46 52 21 24 7 8 2 2 88 100 6 11 12 33 38 34 39 8 9 2 2 88 100 7 29 33 36 41 17 19 5 6 1 1 88 100 8 10 11 37 42 26 30 13 15 2 2 88 100 9 19 22 38 43 21 24 8 9 2 2 88 100 10 20 23 41 47 18 20 8 9 1 1 88 100 11 13 15 33
37 28 32 12 14 2 2 88 100 12 18 20 36 41 19 22 13 15 2 2 88 100 13 8 9 46 53 22 25 10 11 2 2 88 100 14 9 10 43 49 17 19 16 19 3 3 88 100 15 14 16 37 42 27 31 6 7 4 4 88 100 16 10 11 36 41
24 27 14 16 4 5 88 100 17 17 19 56 64 13 15 1 1 1 1 88 100 18 12 14 42 48
20 23 11 12 3 3 88 100 19 16 18 38 43
23 26 10 12 1 1 88 100 20 11 12 24 27 30 34 18 21 5 6 88 100 Total 293 331 784 893 445 507 197 226 41 43 1760 100 Akumulasi Skor
Rekapitulasi Skor Jawaban Konsumen Total
394
41
6.371 1.465
3.136 1.335 5 4 3
2 1
Tabel  di  atas  menggambarkan  tanggapan  responden  atas  20  pernyataan  mengenai variabel kualitas pelayanan (X1) secara keseluruhan sudah baik dan dinyatakan valid.

## Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen Pernyataan Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 21 19 22 46 52 14 16
7 8 2 2 88 100 22 12 14 40 46 26 29
8 9 2 2 88 100 23 9 10 53 60 21 24
5 6 0 0 88 100 24 10 11 45 51 25 29
6 7 2 2 88 100 25 24 28 46 52 12 14 3 3 3 3 88 100 26 16 18 46 52 18 21 8 9 0 0 88 100 27 19 22 45 51 16 18 7 8 1 1 88 100 28 19 22 47 53 15 17 6 7 1 1 88 100 29 23 26 37 42 15 17 12 14 1 1 88 100 30 19 22 33 38 25 28
10 11 1 1 88 100 31 24 27 36 41 16 18
9 10 3 4 88 100 32 14 16 51 58 14 16 8 9 1 1 88 100 33 10 11 47 54 17 19
12 14 2 2 88 100 34 11 12 42 48 21 24
11 13 3 3 88 100 35 12 14 40 45 24 27
11 13 1 1 88 100 36 8 9 38 43 23 26
15 17 4 5 88 100 Total 249 284 692 786 302 343 138 158 27 1408 100 Akumulasi Skor 1.245 2.768
906 276 27
5.222 Rekapitulasi Skor Jawaban Konsumen Total 5 4 3
2 1
Tabel  di  atas  menggambarkan  tanggapan  responden  atas  16  pernyataan  mengenai variabel kepuasan konsumen (Y) secara keseluruhan sudah baik dan dinyatakan valid.

## Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen Pernyataan Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 37 26 30 49 56 11 12 1 1 1 1 88 100 38 23 26 33 38 18 20 14 16 0 0 88 100 39 24 27 36 41 20 23 6 7 2 2 88 100 40 12 14 36 41 23 26 13 15 4 4 88 100 41 26 30 46 52 14 16 1 1 1 1 88 100 42 14 16 22 25 12 14 20 22 20 23 88 100 43 20 23 46 52 15 17 7 8 0 0 88 100 44 11 12 17 19 17 19 25 28 18 22 88 100 45 30 34 42 48 11 12 4 5 1 1 88 100 46 14 16 14 16 15 17 45 51 0 0 88 100 47 22 25 45 51 12 14 8 9 1 1 88 100 48 13 15 53 60 19 22 2 2 1 1 88 100 49 18 20 47 53 18 21 5 6 0 0 88 100 50 15 17 12 14 10 11 37 42 14 16 88 100 51 30 34 35 40 12 14 10 11 1 1 88 100 52 22 25 9 10 6 7 26 30 25 28 88 100 Total 320 364 542 616 233 265 224 254 89 101 1408 100 Akumulasi Skor 1.600 2.168 699 448 89 5.004 Rekapitulasi Skor Jawaban Konsumen Total 5 4 3 2 1
Tabel  di  atas  menggambarkan  tanggapan  responden  atas  20  pernyataan  mengenai variabel loyalitas konsumen (Z) secara keseluruhan sudah baik dan dinyatakan valid.

## A.  Hasil Analisis Uji Reliabilitas

## 1.  Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,774 20
Dari  perhitungan  yang  telah  dilakukan  maka  didapat  hasil  uji  reliabilitas sebesar,  0,774.  Maka  keseluruhan  keseluruhan  pada  variabel  X1  (Kualitas Pelayanan)  dapat  dikatakan  reliabel  (0,774 ≥  0,70),  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelyanan  sudah memberikan hasil yang konsisten.

## 2.  Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,815 16
Dari  perhitungan  yang  telah  dilakukan  maka  didapat  hasil  uji  reliabilitas sebesar,  0,815.  Maka  keseluruhan  keseluruhan  pada  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen)  dapat  dikatakan  reliabel  (0,815 ≥  0,70),  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  sudah memberikan hasil yang konsisten.

## 3.  Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,776 16
Dari  perhitungan  yang  telah  dilakukan  maka  didapat  hasil  uji  reliabilitas sebesar,  0,776.  Maka  keseluruhan  keseluruhan  pada  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen)  dapat  dikatakan  reliabel  (0,776  ≥  0,70),  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  loyalitas  konsumen  sudah memberikan hasil yang konsisten.

## B.  Hasil Analisis Jalur
1.  Hasil korelasi Antar Variabel Penelitian
x1_Realibity x2_Responsive ness x3_Assurance x4_Emphaty x5_Tangibles y_Kepuasan _Konsumen Pearson Correlation 1 ,662 ** ,418 ** ,381 ** ,395 ** ,391 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 88 88 88 88 88 88 Pearson Correlation ,662 ** 1 ,303 ** ,306 ** ,342 ** ,370 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,004 ,001 ,000 N 88 88 88 88 88 88 Pearson Correlation ,418 ** ,303 ** 1 ,412 ** ,317 ** ,562 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,003 ,000 N 88 88 88 88 88 88 Pearson Correlation ,381 ** ,306 ** ,412 ** 1 ,362 ** ,373 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,001 ,000 N 88 88 88 88 88 88 Pearson Correlation ,395 ** ,342 ** ,317 ** ,362 ** 1 ,519 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,003 ,001 ,000 N 88 88 88 88 88 88 Pearson Correlation ,391 ** ,370 ** ,562 ** ,373 ** ,519 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 88 88 88 88 88 88
x3_Assurance x4_Emphaty x5_Tangibles y_Kepuasan_Konsumen **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations x1_Realibity x2_Responsiveness
2.  Koefisien  jalur  Pada  Variabel  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 15,431 5,389 2,864 ,005 x1 ,002 ,427 ,001 ,005 ,996 x2 ,492 ,404 ,129 1,220 ,226 x3 1,229 ,289 ,388 4,252 ,000 x4 ,165 ,253 ,059 ,650 ,517 x5 1,138 ,276 ,367 4,116 ,000 a. Dependent Variable: y
Pada tabel coefficients , dalam kolom Standardized Coefficients terdapat masing- masing  jalur  koefisien  jalur  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen yaitu  :
yx 1 adalah sebesar 0,001 atau 0,1%
yx 2 adalah sebesar 0,129 atau 12,9% yx 3 adalah sebesar 0,388 atau 38,8%
yx 4 adalah sebesar 0,059 atau 5,9%
yx 5 adalah sebesar 0,367 atau 36,7%

## Koefisien Determinasi (Rsquare) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,706 a ,498 ,468 5,56823
a. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1
Dapat  diartikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen sebesar 49,8% (R Square) dan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti sebesar 50,2%.

## C.  Uji Hipotesis
1.  Hasil  Pengujian  Hipotesis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Secara Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2523,351 5 504,670 16,277 ,000 b Residual 2542,422 82 31,005 Total 5065,773 87 a. Dependent Variable: y b. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1
H 0 : yx1x2 =  0    artinya  Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen secara simultan.
• F tabel : dicari di dalam tabel distribusi F dengan ketentuan sebagai berikut,
 = 0,05 dan dk pembilang k (1), dan dk penyebut = (n-k-1) atau 88-5-1=82, yaitu sebesr 3,10
Pada  tabel  Anova  diperoleh  F  sebesar    16,277  dengan  nilai  probabilitas  (sig) 0,000,  karena  nilai  F hitung lebih  besar  dari  F tabel (16,277  >  3,10).  Karena  Fhitung berada  pada  daerah  penolakan  Ho,  maka  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan berrpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

## 2.  Hasil Pengujian Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  15,431 5,389 2,864 ,005 x1 ,002 ,427 ,001 ,005 ,996 x2 ,492 ,404 ,129  1,220 ,226 x3 1,229 ,289 ,388  4,252 ,000 x4 ,165 ,253 ,059 ,650 ,517 x5 1,138 ,276 ,367  4,116 ,000
a. Dependent Variable: y
Ho :  Pyx 1
=  0  artinya  Kualitas  Pelayanan  secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Ho :  Pyx 1 ≠ 0 artinya Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Kriteria Pengujian :
• Jika t hitung  t tabel maka Ho ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima.
• Jika t hitung ≤  t tabel maka Ho ada didaerah penerimaan, berarti Ha ditolak.
• t hitung :  dicari  dengan  rumus  perhitungan  menggunakan  program  komputeer SPSS versi 23, dan
• t tabel : dicari di dalam tabel distribusi t dengan ketentuan sebagai berikut,  = 0,05 dan dk = (n-k-1) atau 88-5-1 = 82, yaitu sebesar 1,662765
Pada tabel Coefficient di halaman sebelumnya diperoleh t hitung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen yaitu sebesar: Nilai X1 = 0,005 < 1,662 Nilai X2 = 1,220 < 1,662 Nilai X3 = 4,254 > 1,662 Nilai X4 = 0,650 < 1,662 Nilai X5 = 4,116 > 1, 662 Dengan  kata  lain  variabel  Kualitas  Pelayanan  yang  secara  parsial  berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen adalah X3 dan X5.
3.  Hasil  Pengujian  Hipotesis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas Konsumen Secara Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 1288,745 1  1288,745  24,404 ,000 b Residual 4541,619 86 52,810 Total 5830,364 87 a. Dependent Variable: Z b. Predictors: (Constant), Y
• F tabel : dicari di dalam tabel distribusi F dengan ketentuan sebagai berikut,  = 0,05 dan dk pembilang k (1), dan dk penyebut = (n-k-1) atau 88-1-1 = 86, yaitu sebesar 3,10.
Pada  tabel  Anova  diperoleh  nilai  F  sebesar  24,404  dengan  probabilitas  (sig)  = 0,000 karena nilai F hitung lebih besar dari F tabel (24,404 > 3,10).
Dinyatakan  F  hitung  berada  daam  daerah  penolakan  Ho  maka  Kepuasan Konsumen secara simultan berimplikasi terhadap Loyaitas Konsumen.

## 4.  Hasil Pengujian Hipotesis Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen Secara Simultan
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 26,933 6,108 4,409 ,000 Y ,504 ,102 ,470 4,940 ,000 a.  Dependent Variable: Z Ho :  Pyx 1
=  0  artinya  Kepuasan  Konsumen  secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
Ho :    Pyx 1 ≠  0  artinya  Kepuasan  Konsumen  secara  parsial  berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
Kriteria pengujian:
• Jika t hitung  t tabel maka Ho ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima.
• Jika t hitung ≤ t tabel maka Ho ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak.
• F hitung :  dicari  dengan  rumus  perhitunggan  menggunaan  program  computer SPSS versi 23, dan
• F tabel : dicari di dalam tabel distribusi F dengan ketentuan sebagai berikut,  = 0,05 dan dk pembilang k (1), dan dk penyebut = (n-k-1) atau 88-1-1 = 86, yaitu sebesar 1,662765.
Pada  tabel  Coefficient  di  atas  diperoleh  t hitung Kepuasan  Konsumen  dan  variabel Loyalitas Konsumen. Nilai Kepuasan Konsumen = 4,940 > 1,662 Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Artinya Kepuasan Konsumen berimplikasi terhadap Loyalitas Konsumen.

## KESIMPULAN
1.  Kualitas Pelayanan pada Starbucks Coffee di Braga City Walk, Bandung secara umum sudah  baik.  Namun  konsumen  masih  merasa  ada  beberapa  pelayanan  yang  masih kurang,  seperti  pelayanan  yang  kurang  cepat,  kesalahan  dalam  membuat  pesanan untuk konsumen,  hal  tersebut  dikarenakan  oleh  kesalahan  karyawan  yang  terkadang kurang  berkonsentrasi  pada  saat  konsumen  memesan  ataupun  karena  banyaknya pesanan sehingga terkadang saat karyawan membuat pesanan terjadi kesalahan.
2.  Kepuasan  Konsumen  pada  Starbucks  Coffee  di  Braga  City  Walk,  Bandung  secara keselurahan sudah baik. Akan tetapi masih ada konsumen yang merasakan kurangnya pelayanan sehingga konsumen merasa sedikit kurang puas.
3.  Loyalitas  Konsumen  pada  Starbucks  Coffee  di  Braga  City  Walk,  Bandung  secara keseluruhan  sudah  sesuai  harapan.  Hanya  saja  masih  ada  beberapa  hal  yang dirasakan konsumen kurang maksimal, seperti dari segi pelayanan, harga yang mahal serta kepuasan yang dirasakan masih belum sesuai dengan harapan konsumen.
4.  Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen  pada Starbucks  Coffee  di  Braga  City  Walk.  Secara  umum  Kualitas  Pelayanan  pada Starbucks  Coffee  di  Braga  sangat  mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  pada Starbucks Coffee di Braga City Walk, Bandung.
5.  Kepuasan  Konsumen  berimplikasi  terhadap  terbentuknya  Loyalitas  Konsumen  pada Starbucks Coffee di Braga City Walk, Bandung. Kepuasan Konsumen yang rasa baik maka akan berdampak baik juga terhadap Loyalitas Konsumen pada perusahaan.
6.  Kualitas Pelayanan pada Starbucks Coffee di Braga City Walk, Bandung berpengaruh terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  berimplikasi  terhadap  Loyalitas  Konsumen. Karena  atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  timbul kepuasan,  dan  saat  konsumen  merasa  puas  yang  artinya  keinginan  konsumen  telah terpenuhi sesuai harapannya maka hal tersebut akan berimplikasi terhadap timbulnya loyalitas konsumen pada perusahaan.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dibuat  di  halaman  sebelumnya,  maka selanjutnya  penulis  memberikan  saran-saran  yang  dapat  berguna  mengenai  pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Starbucks Coffee di Braga City Walk Bandung, diantaranya :
1.  Kualitas  Pelayanan  pada  Starbucks  Coffee  di  Braga  City  Walk  Bandung  secara keseluruhan  sudah  baik.  Namun  masih  ada  yang  kurang  baik  atau  belum  sesuai harapan  dari  variabel  kualitas  pelayanan  dalam  hal  : Reability (Keandalaan), Responsiveness (daya tanggap), dan dalam hal Emphaty .
2.  Pada  umumnya  Kepuasan  Konsumen  pada  Starbucks  Coffee  di  Braga  City  Walk Bandung secara keseluruhan sudah terpenuhi dan sesuai harapan. Namun sebaiknya dalam  hal  pelayanan  serta  keterampilan  karyawan  dalam  melayani  konsumen  harus lebih di tingkatkan lagi.
3.  Loyalitas Konsumen pada Starbucks Coffe di Braga City Walk pada umumnya sudah baik.  Namun  perusahaan  harus  terus  memperhatikan  dan  meningkatkan  kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
4.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Starbucks Coffee  di  Braga  City  Walk  Bandung.  Oleh  karena  itu,  sebaiknya  perusahaan  terusa memperhatikan kualitas pelayanan agar lebih ditingkatkan pelayanan jasanya.
5.  Kepuasan  Konsumen  berimplikasi  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Starbucks Coffee  di  Braga  City  Walk  Bandung.  Maka  perusahaan    dituntut  untuk  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  produk  agar  kepuasan  konsumen  terhadap perusahaan terus meningkat.
6.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  berimplikasi terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Starbucks  Coffee  di  Braga  City  Walk  Bandung. Maka  perusahaan  sebaiknya  terus  memperhatikan  bahkan  meningkatkan  variabel- variabel diatas seperti,  variabel Kualitas  Pelayanan dan Kepuasan Konsumen karena hal tersebut berimplikasi pada terciptanya Loyalitas Konsumen pada perusahaan, dan hal tersebut sangat penting dan berguna bagi kelangsungan hidup perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Almasdi,  dan  Jusuf  Suit,  2012. Aspek  Sikap  Mental  Dalam  Manajemen  Sumber  Daya Manusia . Jakarta: Syiar Media. Daryanto,  dan  Setyobudi,  I.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta  :  Gava Media.
Dharmmessta,  Basu  Swastha,  Handoko,  T.  Hani.  2012. Manajemen  Pemasaran  Analisis Perilaku Koonsumen . Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta. Hurriyati,  Ratih.  2010. Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: Alfabeta.
Kotler,  Philip  &  Gary  Amstrong,  2012. Principle  of  marketing .  Upper  Sadle  And  Keller, Kevin Lane, 2013. Manajemen Pemasaran , Jilid 1. Edisi 13. Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Edisi 3. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher. 2012. Jilid 2. Edisi 7. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi Strategi Perspektif Indonesia . Erlangga. Sekaran,  Uma.  2012. Research  Methode  for  Bussiness:  Metodologi  Penelitian  untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sugiyono,  2012. Statistik  Nonparametris  Untuk  Penelitian .  Bandung:  Alfabeta,  2013. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Sunyoto,  Danang,  2013. Perilaku  Konsumen.  CAPS ( Center  of  Academy  Publishing Service ). Yogyakarta.
Tjiptono, F & Chandra, G. 2012. Edisi 2. Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi. ----, 2012. Edisi 4. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Sumber Skripsi dan Jurnal :
Mayantoko, Nofri. 2013. “ Analisis Experiental Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Hoka-Hoka Bento Cabang Mall Karawang) ”. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Karawang: UNSIKA Press.
Susanti, 2012. Teori Kepuasan Konsumen. Universitas Brawijaya, Malang.
Wu, et al. 2013. Non-High-Density Lipoprotein Cholesterol on the Risks of Stroke: A Result from the Kailuan Study. PLOS ONE . (Online Jurnal). (Diunduh 21 September 2014). Tersedia dari : www.plosone.org.