Haris Abd Kadir, [Vol 5, No 1, 2018] E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743

## ANALISIS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT

## PUBLIC SERVICE ANALYSIS ON IMPROVING COMMUNITY SATISFACTION
Haris Abd Kadir 1 , Rajindra 2 1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Palu Email: harisabdk@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  Pelayanan  Publik  Terhadap  Peningkatan  Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Palolo Kabupaten Sigi. Penelitian yang digunakan  adalah penelitian survey. Penelitian  dilakukan  di  Kantor  Kecamatan  Palolo  Kabupaten  Sigi  pada  tahun  2014. Populasi penelitian  adalah  seluruh  jumlah  penduduk  wajib  KTP  di  Kecamatan  Palolo  Kabupaten  Sigi  sebanyak 14.016  orang,  dan  sampel  sebanyak  100  responden  dengan  teknik  pengambilan  sampel proportionate stratified  random  sampling. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  terhadap  pening- katan kepuasan masyarakat, sudah dapat dikatakan memuaskan dan efektif bagi kepuasan masyarakat, dan Pelayanan Publik Terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kecamatan  Palolo Ka- bupaten  Sigi  dapat  dikatakan  memuaskan,  dikarenakan  antara  perasaan  dan  harapan  masyarakat  se- bagai  pengguna  layanan  dan  nilai  yang  diterima  masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut  memuaskan hati masyarakat.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
The purpose of this study to determine the Public Service Against Increasing Public Satisfaction At the District Office Palolo Sigi District. The research used is survey research. The study was conducted in the District Office of Palolo Sigi Regency in 2014. The study population is the entire number of mandatory citi- zens of ID card in Palolo Subdistrict Sigi Regency as many as 14.016 people, and the sample of 100 respond- ents with sampling technique proportionate stratified random sampling. The result of the research shows that public service to increase the satisfaction of society, it can be said satisfactory and effective for public satisfaction,  and  Public  Service  to  Improving Satisfaction  of  Public  at  District  Office  of  Palolo  Kabupaten Sigi can be said satisfactory, because between the feeling and expectation of society as user of service and value accepted society to the service satisfy the people.
Keywords : Public Service, Public Satisfaction
Article History:
 Received 13 Januari 2018
 Revised 26 Februari 2018
 Accepted 1 Maret 2018

## Sekretariat
Editorial: Kampus Fekon UNISMUH PALU - Palu 94118, Sulawesi Tengah, Indonesia
Telp/HP: +6281245936241, Fax (0451) 425627 E-mail: jsm.fe.umpalu@gmail.com
OJS: http://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/JSM
Haris Abd Kadir, [Vol 5,No 1, 2018]
E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
PENDAHULUAN Pemerintah Daerah dalam melakukan pelayanan terhadap masyarakat atau  pelayanan  publik,  tentunya  harus mengacu  pada  ketentuan  Kepmen  PAN
No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayaanan  Publik    .  Jadi untuk menyesuaikan dengan Kepmen terse- but  maka  semua  komponen  sumber  daya manusia  (  pegawai  )    pada  dilingkungan pemerintah,  baik  dari tingkat  pusat  sampai pada  pemerintah  tingkat  daerah  harus dapat  melaksanakan    kebijakan  tersebut dengan baik, bahwa pelayanan yang diberi- kan  kepada  masyarakat  hendaknya  dapat memenuhi  harapan  masyarakat  pada umumnya  sehingga  dapat  pula  menunjang terwujudnya  suatu  pemerintah    yang  baik ( good governance ). Olehnya itu, setiap peg- awai harus dapat meningkatkan kemampu- an  dan  keterampilannya  khususnya  dalam pelaksanaan  pelayanan  kepada  masyarakat ( public ) dimanapun ditempatkan pada in- stansi  pemerintah  termasuk  pada  tingkat kecamatan atau dengan kata lain selalu be- rusaha untuk meningkatkan kineranya.  Pe- layanan yang diberikan hendaknya memen- uhi  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan masyarakat  serta  mampu  memberikan kepuasan.  Kepuasan  masyarakat  dapat menjadi  salah  satu  bahan  penilaian  ter- hadap  suatu  unsur  pelayanan  yang  masih perlu  diperbaiki  dan  menjadi  pendorong setiap  unit  penyelenggara  pelayanan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Kan- tor  Kecamatan  sebagai  salah  satu  sarana dalam  melakukan  pelayanan  terhadap  ke- hidupan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan kepada  masyarakat.  Dengan  terseleng- garanya  otonomi  daerah  yang  nyata,  dina- mis  dan  penuh  tanggung  jawab,  maka penyelenggaraan  kegiatan  pemerintahan daerah  harus  senantiasa  terus  meningkat dalam  pelayanan  terhadap  kehidupan masyarakat. Begitu juga di kecamatan palo- lo  kabupaten  sigi,  sehingga  membawa  kon- sukuensi  untuk  peningkatan  kualitas  pela- yanan  kepada  masyarakat  dan  oleh  sebab itu  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan harus  direspon  dengan  berbagai  kebijaksa- naan pemerintahan yang tepat dan mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk  memberikan  sebuah  pelayanan  yang baik  kepada  masyarakat  yang  ingin
mendapatkan jasa pelayanan pembuatan KTP (Kartu tanda penduduk), KK (Kartu keluarga), Surat  Penyerahan  Kepemilikan  Tanah,  Surat Keterangan  Tanda  Miskin  (SKTM),  Surat Pendistribusian  Raskin,  dan  Fasilitas  Pela- yanan  Pajak.  Pegawai  dalam  kantor  kecama- tan  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  agar  masyarakat  boleh  merasa puas  lewat  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai  di  Kantor  Kecamatan  Palolo  Kabu- paten  Sigi,  namun  ternyata  pelayanan  yang diberikan  oleh pegawai di  Kantor Kecamatan Palolo  belum  sepenuhnya  memenuhi  apa yang  menjadi  keinginan  masyarakat.  Pada hakekatnya  kepuasan  terkait  dengan  pening- katan  pelayanan.  Makin  sempurna  pelayanan yang  diberikan  oleh  kantor  kecamatan  lewat pegawai  yang  memberikan  pelayanan  yang baik,  maka  makin  tinggi  pula  tingkat  kepua- san masyarakat.
Akan  tetapi  untuk  mendukung  pem- berian  pelayanan  yang  baik  kepada  warga masyarakat  di  Kecamatan  Palolo  Kabupaten Sigi,  tentunya  harus  didukung  oleh  kesiapan dari pegawai di Kantor Kecamatan Palolo. Apa yang  diharapkan  oleh  masyarakat  ken- yataannya belum mereka dapatkan dari pela- yanan  di  kantor  kecamatan,  atau  dapat dikatakan  kurang  memuaskan  hati  masyara- kat.
Hal  yang  tidak  dapat  ditawar lagi bahwa pelayanan yang maksimal merupa- kan  hak  bagi  semua  masyarakat  dan pemerintah wajib memberikan pelayanan se- bagai  bentuk  pengabdian  pada  masyara- katnya.  Namun  hal  tersebut  rupanya  masih menjadi momok yang masih belum terwujud.
Kualitas  pelayanan  kecamatan palolo ini masih kurang maksimal hal ini ter- lihat  dari  masalah  yang  ditemukan  dalam hasil  observasi  yang  peneliti  lakukan  yakni sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  belum memadai,  dapat  diambil  salah  satu  contoh bahwa  di  kantor  kecamatan  belum  menyiap- kan baik sarana operasional, fasilitas fisik ser- ta  prasarana  pendukung  lainnya  seperti  ku- rang  memadainya  ruang  tunggu  dan  kursi bagi  masyarakat  yang  menunggu  pemberian pelayanan  dari  aparat  pemerintah  di  Kantor Kecamatan  Palolo  Kabupaten  Sigi,  namun kenyataannya  banyak  masyarakat  yang  kele- lahan  berdiri  menunggu  gilirannya  dilayani oleh aparat di Kantor Kecamatan Palolo. Per- masalahan  yang  berikutnya  yaitu  kurang  re-
Haris Abd Kadir, [Vol 5, No 1, 2018] E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
sponnya petugas pelayanan kepada masyara- kat yang hendak melakukan pelayanan, yaitu kurangnya  perhatian  terhadap  pengguna layanan  kepada  individual  yang  diberikan oleh  penyelenggara  pelayanan  sehingga masyarakat yang akan melakukan pelayanan kebingungan  dan  tidak  merasa  nyaman  dan terbantu.  Karena  tidak  semua  masyarakat tahu  bagaimana  prosedur tahapan  alur  pela- yanan  di  kantor  kecamatan  tersebut.  Selan- jutnya  dari  segi  kedisiplinan  pegawai  keca- matan, ialah kurangnya kedisiplinan pegawai dalam waktu masuk dan pulang kantor.
Oleh  karena  itu  penelitian  ini  ber- tujuan  untuk  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui Pelayanan Publik Terhadap Pen- ingkatan  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor Kecamatan Palolo Kabupaten Sigi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  digunakan    adalah penelitian  survey.  Penelitian  dilakukan  di Kantor Kecamatan Palolo Kabupaten Sigi pa- da  tahun  2014.    Populasi  penelitian  adalah seluruh jumlah penduduk wajib KTP di Keca- matan  Palolo  Kabupaten  Sigi  sebanyak 14.016  orang,  dan  sampel  sebanyak  100  re- sponden dengan teknik pengambilan sampel proportionate stratified random sampling.

## HASIL
Hasil  penelitian  menunjukkan  respond- en  berdasarkan  jenis  kelamin  penduduk dengan  jenis  kelamin  laki  –  laki  adalah  45 orang  atau  45%,  sementara  penduduk dengan jenis kelamin perempuan sebesar 55 orang atau 55%. Berdasarkan umur, ternyata penduduk  di  kecamatan  palolo  kabupaten sigi,  penduduk  yang  berusia  17-30  tahun sebanyak  45  orang  atau  45%,  sementara  30 orang  penduduk  berusia  31-40  tahun  atau 30%,  sedangkan  usia  41-49  tahun  sebanyak 25  orang atau 25%.  berdasarkan pendidikan formal,  ternyata  penduduk di  kecamatan pa- lolo kabupaten sigi, dengan pendidikan Sarja- na (S1) adalah 30 orang atau 30%, sementara penduduk dengan pendidikan SMA adalah 50 orang atau 50% sedangkan penduduk dengan pendidikan SLTP adalah 20 orang atau 20%.
Pelayanan  Publik  yang  terbagi  dalam  4 indikator yaitu :
1. Mudah  dalam  pengurusan  bagi  yang berkepentingan dalam hal memberikan
prosedur yang sederhana. 2. Mendapat pelayanan yang wajar sep- erti halnya dalam memberikan harga kepada  konsumen  tidak  melebihi standar harga yang ada. 3. Mendapat  pelayanan  yang  sama tanpa  pilih  kasih.  Contohnya  dalam melayani  masyarakat  tidak  mem- bedakan  dari  status  sosialnya  dari golongan bawah diperlakukan kurang ramah  dan  status  sosial  pada  golon- gan atas diperlakukan dengan sangat ramah.
4. Mendapat  perlakuan  yang  jujur  dan terus  terang.  Melakukan  sifat  yang transparan  atau  terbuka  kepada masyarakat yang dilayani
Dari data yang diperoleh menunjuk- kan bahwa sebagian responden  menjawab (24%)  sangat  tidak  puas  terhadap  pern- yataan  “sudah  merasakan  kemudahan  da- lam pengurusan di Kantor Kecamatan Palo- lo”.  Sedangkan  yang  tidak  puas  sebanyak (23%), yang ragu-ragu (16%),  puas (22%), dan yang sangat puas (15%). Hal ini menc- erminkan bahwa masyarakat di Kecamatan Palolo  merasakan  sangat  tidak  puas  dalam pengurusan  di  Kantor  Kecamatan  Palolo. Bila  dilihat  dari  skor  pernyataan  “sudah merasakan  kemudahan  dalam  pengurusan di  Kantor  Kecamatan  Palolo”  ini  sebesar 281  dari  skor  maksimal  500.  Berdasarkan kriteria  skor  yang  diterapkan,  dapatlah dilihat dari sebaran kuesioner bahwa seba- gian besar responden menjawab sangat tid- ak  memuaskan  ditinjau  dari  aspek  kemu- dahan  dalam  pengurusan,  maka  pelayanan pegawai di Kantor Kecamatan Palolo belum memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat yang dilayani.
Untuk indikator Kepuasan Masyara- kat  Pada  pembahasan  analisis  deskriptif yang teriri dari indikator yaitu : 1. Keinginan,
2. kebutuhan dan
3. harapan. Apakah  merasakan  keramahan, disiplin  dan  tanggung  jawab  pegawai  di Kantor  Kecamatan  Palolo  dalam  mem- berikan  pelayanan  sudah  memuaskan.  se- bagian responden menyatakan (39%) tidak puas terhadap pernyataan “apakah merasa-
Haris Abd Kadir, [Vol 5,No 1, 2018]
kan  keramahan,  disiplin  dan  tanggung  ja- wab  pegawai  di  Kantor  Kecamatan  Palolo dalam  memberikan  pelayanan  sudah memuaskan”,  Sedangkan  yang  ragu  -  ragu sebanyak (31%), dan yang puas (16%), san- gat puas (10%),  dan yang sangat tidak puas (4%).  Hal  ini  mencerminkan  bahwa masyarakat di Kecamatan Palolo merasakan tidak  puas  terhadap  keramahan,  disiplin dan  tanggung  jawab  pegawai  di  Kantor Kecamatan Palolo.
Mengenai  itu,  salah  satu  responden pegawai di Kantor Kecamatan Palolo belum sepenuhnya  memberikan  fasilitas  ruang menunggu  yang  nyaman  bagi  masyarakat untuk  menunggu  giliran  dilayani  oleh  apa- ratur di Kantor Kecamatan.
Responden  menyatakan  (50%)  san- gat  puas  terhadap  pernyataan  “sikap  petu- gas  dalam  memberikan  informasi  dan  ket- erangan  mengenai  pengurusan  pelayanan yang  cepat,  mudah  dan  tidak  berbelit”,  Se- dangkan  yang  puas  sebanyak  (26%),  yang ragu-ragu  (19%),  tidak  puas  (5%),    dan yang sangat tidak puas (0%). Hal ini menc- erminkan  bahwa  masyarakat  di  Kecamatan Palolo  sangat  puas  terhadap  sikap  petugas dalam  memberikan  informasi  dan  ket- erangan  mengenai  pengurusan  pelayanan yang  cepat,  mudah  dan  tidak  berbelit.  Se- dangkan  yang  menyatakan  (32%)  ragu  - ragu  terhadap  pernyataan  “kemampuan petugas  kecamatan  sudah  cepat,  tanggap terhadap  keluhan  masyarakat  pengguna layanan”,  Sedangkan  yang  puas  sebanyak (27%),  dan  yang  sangat  puas  (24%),  tidak puas  (17%),    dan  yang  sangat  tidak  puas (0%).  Hal  ini  mencerminkan  bahwa masyarakat di Kecamatan Palolo ragu - ragu terhadap  petugas  kecamatan  sudah  cepat, tanggap  terhadap  keluhan  masyarakat pengguna layanan.
Dengan  demikian  secara  kese- luruhan pelayanan publik di kantor kecama- tan palolo kabupaten sigi memberikan gam- baran bahwa pelayanan ini masih perlu dit- ingkatkan.
Pada penelitian ini juga Faktor Pen- dukung  dan  Faktor  Penghambat  Dalam  Pe- layanan  Publik.  Faktor  pendukung  yakni: Sarana dan prasarana yang memadai seper- ti  Alat  Tulis  Kantor  (ATK),  serta  gedung yang  kondusif  sehingga  layak  digunakan untuk  melakukan  pelayanan,  Aparatur  di
kantor  camat  memberikan  pelayanan  yang ramah  dan  penjelasan  yang  baik  kepada masyarakat  yang  dilayani  sehingga  masyara- kat  tidak  merasa  kebingungan  serta  merasa- kan kenyamanan dan terbantu, serta Aparatur di kantor camat memberikan pelayanan yang sama  tanpa  pilih  kasih.  Sedangkan  factor penghambat yaitu: sebagian besar masyarakat kecamatan palolo, belum sepenuhnya merasa- kan  pelayanan  yang  baik  ketika  mereka melakukan  pelayanan,  yaitu  bahwa  aparatur di  kantor  kecamatan  tersebut  belum melakukan tugas dan tanggung jawab mereka sebagaimana fungsinya, seperti kurang ramah dalam memberikan penjelasan mengenai alur pelayanan  yang  ada dikantor  camat  tersebut, masyarakat  merasakan  bahwa  aparatur  di kantor camat belum sepenuhnya memberikan pelayanan  yang  sama  tanpa  pilih  kasih,  dan Kedisiplinan  pegawai  dalam  hal  masuk  dan pulang  kantor,  yaitu  masuk  lebih  lambat  dan pulang lebih cepat.
KESIMPULAN Penelitian  ini  disimpulkan  bahwa  pe- layanan  publik  terhadap  peningkatan  kepua- san  masyarakat,  sudah  dapat  dikatakan memuaskan  dan  efektif  bagi  kepuasan masyarakat,  dan  Pelayanan  Publik  Terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Kan- tor  Kecamatan  Palolo  Kabupaten  Sigi  dapat dikatakan  memuaskan,  dikarenakan  antara perasaan  dan  harapan  masyarakat  sebagai pengguna  layanan  dan  nilai  yang  diterima masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut memuaskan hati masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad,  dkk  :  (2010).  Reformasi  Pelayanan Publik.  Program  Sekolah  Demokrasi,
Malang Arikunto  (2002:108),  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek.  Bumi Aksara, Jakarta Amstrong  (1990),  Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Alex Media, Jakarta Bharata, (2004), Unsur Penting Dalam Proses Pelayanan Publik. Penerbit Andi, Yogya- karta
Bodgan dan Taylor, (1992), Pengantar Metode
Penelitian  Kualitatif.  Usaha    Nasional. Surabaya
Haris Abd Kadir, [Vol 5, No 1, 2018] E -ISSN  2598-398X || P -ISSN 2337- 8743
Djaali  (2008)  Psikologi  Pendidikan.  Bumi Aksara. Jakarta Henry  Simamora  (1997),  Manajemen  Sum- ber Daya Manusia. STIE YKPN,Yogyakarta Usman (2006 ), Metodologi Penelitian. Bumi Aksara, Jakarta Kasmir,  (2006),  Studi  Kelayakan  Bisnis. Kencana, Jakarta Kotler,  (2005),  Manajemen  Pemasaran,  jilid satu dan dua, PT. Prenhallindo. Jakarta Malayu  S.P  Hasibuan  (2007),  Manajemen Sumber  Daya  Manusia.  Bumi  Aksara. Jakarta Margono,  (2004),  Metodelogi  Penelitian, Rineka Cipta. Jakarta M. Nasir. (1988). Metodologi Penelitian.Cetakan 3. Ghalia Indonesia. Jakarta Najir,  (2003),  Metode    Penelitian,Ghalia  In- donesia. Jakarta
Nursalam  2003,  Konsep  dan  Penerapan
Metodologi  Penelitian.  Salemba  Medi- ka. Jakarta
Ratminto  dan  Winarsih,  (2007),  Manajemen
Pelayanan.  Edisi  kedua.  PT.  Pustaka
Pelajar. Yogyakarta.
Robert,  (1996),  Pelayanan  publik,  PT GRAMEDIA PUSTAKA UTAMA
Riduwan,  (2010),  Metode  dan  Teknik  Me-
nyusun Tesis. Alfabeta. Bandung
Sinambela,  (2006),  Reformasi  pelayanan publik:  Teori,  kebijakan  dan  imple- mentasi. Bumi Aksara: Jakarta Soedjadi, 1995, Analisis Manajemen Moderen. Gunung Agung. Jakarta Strauss  dan  Corbin,  (1997),  Dasar-dasar Penelitian Kualitatif. Pustaka Pelajar Sugiyono,  (2005),  Al  Fabeta.  Metode Penelitian Kualitatif, Bandung
Sumardjoko  Warpani  (1984),  Analisis  Kota dan  Daerah,  Perpustakaan  Pusat.  Ban- dung
Supranto  J.  (2001),  Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan.  Bineka  Cipta.  Ja- karta Tjiptono, (2000), Prinsip-prinsip Total Quali- ty Service. Andi: Yogyakarta.
Taro Yamane, (2007), Problems to accompa- ny  statistics  an  introductory  analisis. Perpustakaan Pusat. New York Widodo  (2001:131),  Etika  birokrasi  dalam pelayanan publik, CV CITRA, MALANG
Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  tentang pelayanan publik Peraturan  Pemerintah  No.  19  Tahun  2008
tentang Kecamatan Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) No.63 Tahun  2003  Tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MEN.PAN) No. 25 Tahun 2004 Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pe- layanan Instansi Pemerintah
Peraturan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten  Sigi  dan  Bupati  Sigi,  Ten- tang kedudukan dan fungsi kecamatan serta tugas pokok dalam bab III pasal 3 dan dalam bab III pasal 4.