Jurnal : Jurnal Kesehatan Prima Volume
: 12, No.2, Agustus 2018, Halaman : 112 - 123
ISSN Print
: 1978 – 1334, ISSN Online : 2460 – 8661 URL : http://jkp.poltekkes-mataram.ac.id

## ___________________________________________________________________________
Zainul, Nasrul, Fahmi Hafid: Poltekkes Kemenkes Palu, Jl. Thalua Konchi N0 19 Mamboro Palu Sulawesi Tengah

## MONITORING KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT BERBASIS SMARTPHONE DI SULAWESI TENGAH

## Zainul, Nasrul, Fahmi Hafid
Abstrak : Tujuan penelitian ini adalah untuk membuat model  monitoring kepuasan pelayanan kesehatan rumah sakit berbasis smartphone di Sulawesi Tengah. Desain Penelitian cross sectional. Sampel sebanyak 384 dengan cara accidental sampling yang dilaksanakan di RSU Anutapura Palu, RSU Anutaloko Parigi dan RSUD Luwuk. Data dikumpulkan dengan menggunakan formulir elektronik dalam smartphone berbasis google apps, dianalisis dengan  program  SPSS  versi  17,0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  di  rumah  sakit  Anutapura  Palu 44,8%,  Anutaloko  Parigi  35,4%  dan  Luwuk  19,8%.  Laki-laki  60,2%.  Berpendidikan  S1  53,9%,  Aparatur  sipil negara  51,8%.  Memiliki  Asuransi  BPJS  53,5%.  Responden  memilih  sebuah  rumah  sakit  oleh  karena  lokasi mudah  dijangkau  (54,9%)  Kunjungan  Poliklinik  (50%)  untuk  mengontrol  kesehatan  (44,3%).  Responden menyatakan  puas  dengan  pelayanan  rumah  sakit  di  Sulawesi  Tengah  (78,6%)  berdasarkan  persyaratan,  waktu pelayanan, Produk Spesifikasi, kompetensi Pelaksana, maklumat Pelayanan, penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan berturut-turut adalah 72,9%, 69,3%, 68,7%, 70,3%, 73,2%, 75,5, 69,5% dan 71,7%. Model monitoring dengan memanfaatkan google apps (Dokumen, Sheet dan Bit.ly). Penelitian ini menyarankan agar rumah sakit dapat  menggunakan  google  apps  melalui  smartphone  untuk  mengukur  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan rumah  sakit.  Memonitor  kepuasan  pelayanan  rumah  sakit  dan  segera  merespon  keluhan  dapat  meningkatkan kepercayaan publik terhadap pelayanan Rumah sakit.
Kata Kunci: Monitoring pelayanan, rumah sakit, smartphone.

## MONITORING HEALTH SERVICE SATISFACTION IN HOSPITAL VIA SMARTPHONE IN CENTRAL SULAWESI

## Zainul, Nasrul, Fahmi Hafid
Abstract: The purpose of this study was to create monitoring model of a satisfaction of hospital health services based  on  Smartphone  in  Central  Sulawesi.  The  research  design  was  Cross-sectional.  The  sample  was  384 respondents through accidental sampling that were implemented at RSU Anutapura Palu, RSU Anutaloko Parigi and RSUD Luwuk . Data  was collected by electronic forms in smartphone  through  google apps,  analyzed  with SPSS version 17.0. The results showed respondents at Anutapura Palu hospital 44.8%, Anutaloko Parigi 35.4% and  Luwuk  19.8%.  Male  60.2%.  Bachelor  (S1)  53.9%,  State  civil  apparatus  51.8%.  BPJS  Insurance  53.5%. Respondents  selected  a  hospital  because  of  the  location  easy  to  reach  (54.9%)  Visit  of  Polyclinic  (50%)  to control  health  (44.3%).  Respondents  expressed  satisfaction  with  hospital  service  in  Central  Sulawesi  (78,6%) based  on  requirement,  service  time,  Product  Specification,  Executor's  competence,  Service  report,  Complaints Handling,  Suggestion  and  Input  respectively  were  72,9%,  69,3%  ,  68.7%,  70.3%,  73.2%,  75.5,  69.5%  and 71.7%  respectively.  Model  monitoring  by  using  google  apps  (Documents,  Sheets  and  Bit.ly).  This  research suggests  that  hospitals  can  use  google  apps  via  smartphones  to  measure  patient  satisfaction  with  hospital services.  Monitoring  hospital  service  satisfaction  and  responding  promptly  to  complaints  can  increase  public confidence in hospital services.
Keywords: Service monitoring, hospital, smartphone.

## LATAR BELAKANG
Pangsa  pasar  pelayanan  kesehatan  akan membentuk  perilaku  pasien  di  masa  yang  akan datang,  pasien  yang  puas  akan  bersedia  untuk kembali  dan  merekomendasikan  rumah  sakit  untuk keluarga  dan  teman-teman  mereka,  dan  kepuasan pasien sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan suatu rumah sakit (Aliman & Mohamad, 2013).
Manaf  et.al  (2012)  menekankan  bahwa kepuasan  pasien  digunakan  sebagai  ukuran  utama efektivitas  suatu  lembaga  kesehatan.  Sharma  (2013) menyatakan adalah suatu alarm untuk industri rumah sakit  jika  persepsi  pelanggan  mengenai  layanan rumah  sakit  tidak  sesuai  dengan  harapan  mereka.
Kenyataannya,  pasien  terus  memperkaya  informasi mengenai  status  kesehatan  mereka  dimana  koneksi internet global semakin memperluas ranah pengetahuan  medis  pasien.  Oleh  karena  itu, administrator  rumah  sakit  harus  mempertimbangkan strategi  kebijakan  berdasarkan  kepuasan  pasien  di masa yang akan datang.
Saat  ini  monitoring  kepuasan  pelayanan kesehatan  dirumah  sakit  dilakukan  secara  manual, misalnya manajemen rumah sakit menyediakan kotak saran,  kemudian  secara  berkala  setiap  bulan  dibuka untuk  melihat  keluhan,  saran  dari  pengguna  rumah sakit.  Beberapa  rumah  sakit  juga  menyediakan nomor  telepon  yang  dapat  dihubungi  untuk menyampaikan  keluhan  dan  saran  mereka.  Model yang pertama  membutuhkan  waktu  yang lama untuk menangani  suatu  keluhan  sedangkan  pada  model yang kedua meskipun waktu yang dibutuhkan sangat cepat  namun  informasi  keluhan  hanya  segera diketahui  oleh  orang  perorang  saja.  Dengan
perkembangan  teknologi  informasi  penggunaan smartphone  dapat  menjadi  solusi  alat  monitoring pelayanan  kesehatan  dirumah  sakit.  Pengunaan media  sosial  seperti  smartfphone  dengan  akses internet  merupakan  media  dengan  jangkauan  luas yang telah terbukti manfaatnya.
Penelitian  di  Taiwan  menunjukkan  manfaat smartphone  dengan Intelligent  Hospital  Discharge Plan  Services  System ,  penggunaan  smartphone memaksimalkan  manajemen  untuk  mengecek  data pasien  dan  kepulangan  pasien.  Sistem  ini  sangat membantu  profesi  kesehatan,  promotor  kualitas pelayanan  kesehatan  serta  menurunkan  frekuensi masuk  dan  keluar  rumah  sakit  (Wen  &  Duh,  2017). Smartphone  telah  banyak  digunakan  dalam  dunia kesehatan,  karena  smartphone  memiliki  kekuatan pemrosesan, sensor non-invasif dan hemat biaya dan kemampuan  komunikasi  nirkabel  (Park  Y.R  et  all, 2015).
Jiang  Wu  (2017)  melaporkan  bahwa kepuasan  pasien  dengan  pelayanan  kesehatan community  health  service  (CHS)  terkait  dengan tingkat  pendidikan, familiar dengan  penyedia layanan,  pengalaman  rujukan,  kepuasan  dengan kenyamanan melihat dokter, kepuasan dengan waktu tunggu,  kepuasan  dengan  fasilitas  medis,  kepuasan dengan  keterampilan  profesional  dokter  umum  dan biaya.  Parasuraman  et  al  (1988)  menyatakan  bahwa ada  lima  dimensi  untuk  mengukur  kepuasan  yaitu: Tangibles  (bukti  fisik),  Reliability  (keandalan),
Responsiveness  (ketanggapan),  Assurance  (jaminan) dan Emphaty (Empati).
Di  Indonesia,  salah  satu  upaya  yang  harus dilakukan  dalam  perbaikan  pelayanan  publik  adalah
melakukan  survei  kepuasan  masyarakat  kepada pengguna  layanan.  Mengingat  jenis  layanan  publik sangat  beragam  dengan  sifat  dan  karakteristik  yang berbeda,  maka  survei  kepuasan  masyarakat  dapat menggunakan  metode  dan  teknik  survei  yang  sesuai (Permenpan No 16 tahun 2014).
Sulawesi  Tengah  memiliki  19  rumah  sakit.
Diantaranya  adalah  RSU  Anutapura  Palu  yang mewakili  Rumah  Sakit  kota  dengan  jumlah  tempat tidur sebanyak 330, BOR 80,1%, TOI 1,1 hari, Rata- rata  pasien  dirawat  selama  5  hari,  rawat  inap 19.594/org/tahun, rawat jalan 388.704 org/tahun dan IGD  25.479  org/tahun.  RSU  Anutaloko  Parigi merupakan representasi rumah sakit dengan lokasi di tengah  Sulawesi  tengah.dengan  jumlah  tempat  tidur sebanyak  163,    BOR  73,58%,  TOI  1  hari,  Rata-rata pasien dirawat selama 4 hari, rawat inap
10.162/org/tahun,  rawat  jalan  22.311  org/tahun  dan
IGD  10.892  org/tahun.  RSUD  Luwuk  merupakan representasi  rumah  sakit  jauh  dari  ibukota  Sulawesi tengah  dengan  jumlah  tempat  tidur  sebanyak  196, BOR  80,5%,  TOI  1,3  hari,  Rata-rata  pasien  dirawat selama  4  hari,  rawat  inap  10.722/org/tahun,  rawat jalan  19.332  org/tahun  dan  IGD  13.436  org/tahun.
Banyaknya  jumlah  pengguna  dan  pentingnya memastikan  keberlanjutan  dari  Rumah  Sakit  di Sulawesi  Tengah  ini  maka  peneliti  membuat “monitoring  kepuasan  pelayanan  kesehatan  rumah sakit berbasis smartphone di Sulawesi Tengah”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan desain cross  sectional . Populasi  dan  Sampel:
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien rumah  sakit  RSU.  Anutapura  Palu,  RSU  Anutaloko
Parigi dan RSUD Luwuk pada periode 12 Juli s/d 30 Oktober  2017.  Sampel  sebanyak  384  sampel. Pengambilan  sampel  dengan  metode accidental sampling .
Keterangan :
n  =  jumlah sampel minimal yang diperlukan P   =   proporsi tanpa penelitian sebelumnya.
Z   =  nilai standar normal (1,96) batas kepercayaan d   =  tingkat ketelitian 5%
n   = 𝑍𝛼2𝑃 (1−𝑃)
𝑑2
n   = 1,962𝑥 0,356 (1−0,356)
0,052
n   = 3,8416 𝑥 0,05 𝑥 0,05 0,0025
n   =   384,16 dibulatkan menjadi 384 sampel.
Instrumentasi  : Kepuasan  pasien  diukur dengan  menggunakan  kuesioner  Pedoman  Survei Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  No  16 tahun  2104  dan  disesuaikan  dengan  kueisoner standar SERVQUAL Parasuraman et al (1988).
Lima  titik  jenis  skala  Likert  peringkat  dari (1)  untuk  'Sangat  Tidak  Setuju'  untuk  (5)  untuk 'Sangat  Setuju'  digunakan  untuk  mengukur  skala kualitas  pelayanan.  Dimensi  ini  adalah;  Pertanyaan tentang  Persyaratan,  Pertanyaan  tentang  Prosedur, Pertanyaan  tentang  Waktu  pelayanan,  Pertanyaan tentang  Biaya/Tarif,  Pertanyaan  tentang  Produk Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,  Pertanyaan  tentang Kompetensi  Pelaksana,  Pertanyaan  tentang  Perilaku Pelaksana,  Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas dalam  memberikan  pelayanan.,  Pertanyaan  tentang
Maklumat Pelayanan, Pertanyaan tentang
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Bagian pertama kuesioner meliputi informasi demografis seperti: usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Bagian kedua: kualitas pelayanan.  Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan formulir  elektronik  berbasis  google  dokumen. Enumerator akan melaporkan wawancaranya menggunakan  internet  sehingga  data  akan  diperoleh lebih cepat dan akurat. Setiap enumerator dilengkapi dengan  smartphone  yang  terakses  dengan  internet.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  adalah karakteristik responden dan kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  di sulawesi  tengah.  Data  sekunder  diperoleh  dari  Data Rekam  Medik  Rumah  Sakit  di  Sulawesi  Tengah.
Protokol  penelitan  melalui  Komisi  Etik  Poltekkes Kemenkes Jogyakarta No LB. 01.01/KE-
01/XXV/619/2017  tanggal  23  Mei  2017. Analisis
Data: Data  responden  diperoleh  secara  elektronik pada  alamat  bit/ly/pelayanan_rs_2017,  dianalisis dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  17,0  dan disajikan dalam bentuk tabel dan gambar.

## HASIL PENELITIAN
Karakteristik  responden  meliputi  lokasi rumah  sakit  yang  dikunjungi  responden,  jenis kelamin,  pendidikan,  pekerjaan,  pendapatan  dan kepemilikan asuransi dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik
Responden model
monitoring kepuasan
pelayanan kesehatan
rumah sakit berbasis smartphone di Sulawesi Tengah.
Karakteristik n % Rumah Sakit Anutapura Palu 172 44,8 Luwuk 76 19,8 Anutaloko Parigi 136 35,4 Jenis Kelamin Laki-laki 231 60,2 Perempuan 153 39,8 Pendidikan S1 207 53,9 S2 31 8,1 SMU 146 38,0 Pekerjaan Karyawan Swasta 59 15,4 Wiraswasta 102 26,6 ASN 199 51,8 Mahasiswa/Pelajar 8 2,1 Lain-lain 16 4,2 Pendapatan Bersih dalam Sebulan <1 juta 10 2,6 1-3 Juta 64 16,7 3,1-5 Juta 139 36,2 5,1-10 juta 163 42,4 >10 Juta 8 2,1 Asuransi BPJS 205 53,4 Asuransi Kesehatan Swasta 84 21,9 Tidak Memiliki Asuransi Kesehata 95 24,7
1 menunjukkan bahwa Responden di rumah sakit Anutapura Palu sebanyak 172 orang (44,8%), di Rumah  sakit  Anutaloko  Parigi  sebanyak  136  orang (35,4%)  dan  rumah  sakit  Luwuk  sebanyak  76  orang (19,8)%.  Responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki sebanyak 231 orang (60,2%). Umumnya berpendidikan S1 sebanyak 207 orang (53,9%) yang bekerja  sebagai  Aparatur  sipil  negara  sebanyak  199 orang  (51,8%).  Memiliki  Asuransi  BPJS  sebanyak 205 orang (53,5%).
Responden  menyatakan  bahwa  mereka memilih  sebuah  rumah  sakit  oleh  karena  lokasi mudah  dijangkau  sebanyak  211  orang  (54,9%). Bagian  yang  paling  umum  dikunjungi  adalah Poliklinik sebanyak 192 orang (50%). Kegiatan yang dilakukan  adalah  kontrol  kesehatan  sebanyak  170 orang  (44,3%).  Responden  yang  menyatakan  puas
dengan  pelayanan  rumah  sakit  di  Sulawesi  Tengah sebanyak 302 orang (78,6%).
Tabel 2. Karakteristik Responden model monitoring kepuasan pelayanan kesehatan rumah sakit berbasis
smartphone di Sulawesi Tengah.
Karakteristik n % Pemilihan Kunjungan Rumah Sakit Lokasi Mudah dijangkau 211 54,9 Rekomendasi Teman/keluarga 3 0,8 Reputasi baik 7 1,8 Fasilitas Lengkap 85 22,1 Harga Terjangkau 9 2,3 dijamin Asuransi 36 9,4 Kecocokan dokter 33 8,6 Bagian Yang Dikunjungi Rawat Inap 169 44,0 Poliklinik 192 50,0 IGD 23 6,0 Kegiatan yang dilakukan Kontrol 170 44,3 Tindakan Medis 96 25,0 Berobat 108 28,1 Lainnya 10 2,6 Kepuasan Secara Umum Puas 302 78,6 Tidak Puas 82 21,4
Daftar  pertanyaan  dalam  kuesioner  terlebih dahulu diujicobakan pada 38 orang. Ujicoba ini juga untuk  memastikan  pertanyaan  ini  tampil  dalam kuesioner  elektonik  yang  mudah  dibaca,  dipahami, mudah diisi dan tidak membutuhkan waktu lama bagi responden  untuk  mengisi  kuesioner  elektonik tersebut. Lama pengisian kuesioner tersebut rata-rata 12  menit.  Pada  awalnya  peneliti  mencantumkan nomor  KTP  sebagai  isian  pertanyaan,  namun  hal tersebut  membutuhkan  waktu  lama,  dan  ada kecendrungan  responden  tindak  ingin  KTP  nya terdaftar dalam isian kuesioner elektronik tersebut.
Berikut secara rinci kepuasan yang dimaksud oleh responden.
Tabel 3. Karakteristik Responden model monitoring
kepuasan
pelayanan
kesehatan rumah sakit berbasis smartphone di Sulawesi Tengah . Kepuasan responden n % 1. Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan persyaratan pelayanan Tidak Puas 74 19,3 Netral 30 7,8 Puas 272 70,8 Sangat Puas 8 2,1 2. Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan prosedur pelayanan Tidak Puas 74 19,3 Netral 44 11,5 Puas 266 69,3 3. Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan waktu pelayanan Sangat Tidak Puas 8 2,1 Tidak Puas 74 19,3 Netral 38 9,9 Puas 254 66,1 Sangat Puas 10 2,6 4. Kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan Produk Spesifikasi jenis pelayanan Sangat Tidak Puas 8 2,1 Tidak Puas 74 19,3 Netral 32 8,3 Puas 270 70,3 5. Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan kompetensi Pelaksana pelayanan Tidak Puas 82 21,4 Netral 21 5,5 Puas 281 73,2 6. Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan perilaku Pelaksana pelayanan Sangat Tidak Puas 8 2,1 Tidak Puas 74 19,3 Netral 12 3,1 Puas 280 72,9 Sangat Puas 10 2,6 7. Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan maklumat Pelayanan Sangat Tidak Puas 8 2,1 Tidak Puas 74 19,3 Netral 35 9,1 Puas 267 69,5 Tingkat kepuasan Responden terhadap kualitas pelayanan berdasarkan  penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan Sangat Tidak Puas 8 2,1 Tidak Puas 57 14,8 Netral 44 11,5 Puas 269 70,1 Sangat Puas 6 1,6
Gambar 1.  Tampilan  Kuesioner  Elektronik  URL:  bit/ly/pelayanan_rs_2017  pada  penelitian  model monitoring  kepuasan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  berbasis  smartphone  di  Sulawesi Tengah
Responden  mengisi  formulir  elektronik  di  yang setelah  disederhanakan  dengan  program  bit.ly menjadi URL: bit.ly/pelayanan_rs_2017.
Perkembangan  data  pelayanan  kesehatan  yang dikirim  oleh  responden  dapat  dipantau  pada tanggapan google drive dialamat https://docs.google.com/forms/d/1LgCReekEUxlbf0l Puyh860VTCFuXtrwoAdwQEAXqd4/edit#response s .  Monitoring  dalam  bitlink  tersebut  dapat  dipantau jumlah responden yang mengklik, jumlah email, sms dan  lokasi  pengirim.  Model  monitoring  yang ditawarkan  pada  penelitian  ini  adalah;  melakukan pertemuan dengan Manajemen Rumah sakit,
Memfokuskan bidang yang perlu dimonitoring dalam
hal  ini  kepuasan  pelayanan  kesehatan,  membuat kuesioner  elektronik;  kuesioner  tersebut  dalam bentuk  google  formulir  yang  berisi  beebrapa pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  identitas  dan kepuasan  pasien,  melakukan  ujicoba  kelayakan kuesioner, mensosialisasikan survei kepada masyarakat  penggunan  melalui  website,  Banner  X atau  spanduk,  memonitor  kepuasaan,  keluhan  dan saran dari responden, mendokumentasikan monitoring  dengan  memanfaatkan  google  apps, menindaklanjuti  kepuasaan,  keluhan  dan  saran  dari responden dan Mengolah hasil survei menjadi bahan perencanaan  selanjutnya  bagi  Manajemen  Rumah sakit.
Gambar 2.  Tampilan
Tanggapan Elektronik di https://docs.google.com/forms/d/1LgCR- eekEUxlbf0lPuyh860VTCFuXtrwoAdwQEAXqd4/edit#responses penelitian model monitoring  kepuasan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  berbasis  smartphone  di  Sulawesi Tengah
Gambar 3.  Tampilan
Monitoring Survei pada https://app.bitly.com/Bh4hfgBIVzy/ performance/2oPvkFT penelitian model monitoring kepuasan pelayanan kesehatan rumah sakit berbasis smartphone di Sulawesi Tengah
Bagan 1. Model monitoring kepuasan pelayanan kesehatan rumah sakit berbasis smartphone di Sulawesi Tengah

## PEMBAHASAN
Pelayanan  kesehatan  adalah  setiap  upaya yang  diselenggarakan  sendiri  atau  secara  bersama- sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan kesejahteraan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan  perseorangan,  keluarga,  kelompok  dan ataupun  masyarakat. Monitoring adalah suatu proses pengumpulan  dan  menganalisis  informasi  dari penerapan suatu program termasuk  mengecek secara regular  untuk  melihat  apakah  program  atau  kegiatan itu  berjalan  sesuai  rencana  sehingga  masalah  yang dilihat atau ditemui dapat diatasi.
Monitoring  berfokus  pada  penelusuran  dan pelaporan mengenai masukan, kegiatan, dan terutama
keluaran.  Monitoring  merupakan  fungsi  manajemen yang  dilakukan  pada  saat  suatu  kegiatan  sedang berlangsung  apabila  dilakukan  oleh  pimpinan  maka mengandung fungsi pengendalian. Menotoring mencakup  antara  lain;  penelusuran  pelaksanaan kegiatan dan keluarannya, Pelaporan tentang kemajuan,  Identifikasi  masalah-masalah  pengelolaan dan pelaksanaan.
Rencana  monitoring  sebaiknya  mencakup langkah-langkah  sebagai  berikut;  tentukan  kegiatan dan keluaran utama yang harus dimonitor. Perlu kita ingat  adalah  jangan  berusaha  untuk  memonitor segala  aspek.  Kita  memonitor  apa  yang  telah dilakukan,  keluaran  apa  yang  dihasilkan,  di  mana, kapan,  oleh  siapa,  dan  untuk  siapa.  Kemudian,  hasil monitoring itu dibandingkan dengan rencana semula,
Melakukan pertemuan dengan Manajemen Rumah sakit Memfokuskan bidang yang perlu dimonitoring Membuat kuesioner Elektronik Memonitor kepuasaan, keluhan dan saran dari responden Mensosialisasikan Survei Kepada Masyarakat Penggunan melalui website, Banner X atau Spanduk Melakukan Ujicoba kelayakan kuesioner Mendokumentasikan monitoring dengan Google Apps Menindaklanjuti kepuasaan, keluhan dan saran dari responden Mengolah hasil survei menjadi bahan perencanaan selanjutnya.
selisih  antara  rencana  dan  hasil  monitoring  dibuat laporannya,  dan  kemudian  sejauh  mungkin  faktor- faktor  penyebab  perbedaan  itu  diidentifikasi.  Tata cara penyimpanan data juga penting untuk mempermudah  penyusunan  laporan  yang  akurat  dan tepat  waktu.  Sedapat  mungkin  sumber  data  yang telah  dikumpulkan  secara  rutin  dimanfaatkan. Ciptakan  format  pelaporan  yang  tidak  terlalu  rumit, dengan sebagian hasilnya disajikan secara visual/grafik.  Tentukan  pihak  mana  yang  akan melakukan  monitoring,  dan  kapan.  Sebaiknya  pihak yang  melakukan  monitoring  yang  dimaksud  di  sini bukan  pihak  pengelola  program  langsung,  untuk menjaga  independensi.  Dengan  menganut  asas partisipatif, wakil-wakil penerima manfaat program/kegiatan  sedapat  mungkin  bersama-sama melakukan  monitoring.  Mengenai  frekuensi,  hal  ini sebaiknya  dilakukan  paling  tidak  setiap  enam  bulan sekali  untuk  sebuah  program  jangka  menengah  atau jangka  panjang.  Tentukan  siapa  saja  yang  akan menerima  laporan  hasil  monitoring.  Sebaiknya laporan hasil monitoring disebarkan tidak hanya pada pihak-pihak  pemerintah  (eksekutif  dan  legislatif), tetapi juga pada pihak pelaksana, instansi pemerintah pusat serta wakil-wakil kelompok penerima manfaat, dan juga OMS untuk meminta umpan balik.
Data  primer  merupakan  data  yang  telah diperoleh peneliti di lapangan melalui metode survei elektronik  dengan  responden  yang  terpilih  dan observasi  melalui  kegiatan  pengamatan  langsung terhadap  objek  penelitian.  Sumber  informasi  dari penelitian ini adalah pengunjung atau pasien dirumah sakit  dengan  memberikan  data  dan  informasi  yang dibutuhkan berkaitan dengan permasalahan penelitian.  Survei  dilakukan  secara  terstruktur  yaitu
dengan  formulir  elektonik  yang  terkoneksi  dengan google  formulir.  Sebagai  informasi  bahwa  Google Apps  adalah  rangkaian  produktivitas  berbasis nirkabel  yang  membantu  kita  dan  tim  kita berhubungan  serta  menyelesaikan  pekerjaan  dari mana  pun,  pada  perangkat  apa  pun.  Google  Apps mencakup Gmail, Google Kalender (sistem  kalender bersama),  Google  Drive  (penyimpanan  dan  berbagi konten  secara  online),  dan  Google  Documents, Sheets  &  Slides  (pembuatan  dan  kolaborasi dokumen).  Dalam  penelitian  ini  peneliti  baru memanfaatkan Google Drive dan Google Sheets.
Hasil  penelitian  menunjukkan  responden  di rumah  sakit  Anutapura  Palu  sebanyak  172  orang (44,8%), di  Rumah  sakit  Anutaloko  Parigi  sebanyak 136 orang (35,4%) dan rumah sakit Luwuk sebanyak 76 orang (19,8)%. Responden yang berjenis kelamin laki-laki  sebanyak  231  orang  (60,2%).  Umumnya berpendidikan S1 sebanyak 207 orang (53,9%) yang bekerja  sebagai  Aparatur  sipil  negara  sebanyak  199 orang  (51,8%).  Memiliki  Asuransi  BPJS  sebanyak 205 orang (53,5%).
Dengan  postur  responden  yang  seperti diatas  menunjukkan  bahwa  memang  partisipasi survei  elektornik  ini  hanya  dapat  diikuti  oleh  orang yang  melek  teknologi,  tidak  ada  responden  yang hanya  berpendidikan  SLTP,  sebagian  besar  adalah Aparatur  sipil  negara  yang  memanfaatkan  fasilitas BPJSnya.  Hasil  survei  juga  menunjukkan  bahwa mereka  memilih  sebuah  rumah  sakit  oleh  karena lokasi  mudah  dijangkau  sebanyak  211  orang (54,9%).  Bagian  yang  paling  umum  dikunjungi adalah  Poliklinik  sebanyak  192  orang  (50%). Kegiatan  yang  dilakukan  adalah  kontrol  kesehatan sebanyak  170  orang  (44,3%).  Responden  yang
menyatakan  puas  dengan  pelayanan  rumah  sakit  di Sulawesi  Tengah  sebanyak  302  orang  (78,6%).
Berikut  secara  rinci  kepuasan  yang  dimaksud  oleh responden.
Responden  yang  menyatakan  kepuasan terhadap  kualitas  pelayanan  berdasarkan  persyaratan pelayanan  sebanyak  280  orang  (72,9%).  Terhadap kualitas  pelayanan  berdasarkan  prosedur  pelayanan sebanyak  266  orang  (69,3%).  Terhadap  kualitas pelayanan  berdasarkan  waktu  pelayanan  sebanyak 264  orang  (68,7%).  Terhadap  kualitas  pelayanan berdasarkan  Produk  Spesifikasi  jenis  pelayanan sebanyak  270  orang  (70,3%).  Terhadap  kualitas pelayanan berdasarkan kompetensi Pelaksana pelayanan  sebanyak  281  orang  (73,2%),  Terhadap kualitas  pelayanan  berdasarkan  perilaku  Pelaksana pelayanan  sebanyak  290  orang  (75,5%).  Terhadap kualitas  pelayanan  berdasarkan  maklumat  Pelayanan sebanyak  267  orang  (69,5%).  Terhadap  kualitas pelayanan  berdasarkan  penanganan  Pengaduan,
Saran  dan  Masukan  Pelayanan  sebanyak  275  orang
(71,7%)
Kepuasan  pasien  telah  menjadi  istilah populer  di  pelayanan  kesehatan  dalam  beberapa dekade  terakhir  karena  mengevaluasi  kepuasan pasien  dengan  layanan  kesehatan  memungkinkan beberapa  perubahan  positif  kualitas  pelayanan kesehatan dengan mengidentifikasi masalah. Refleksi pandangan pasien terhadap fungsi pelayanan kesehatan  meningkatkan  pelayanan  manajemen,  dan profesional  kesehatan  sebagai  penentuan  kebijakan dan  manajemen  yang  tepat  prosedur  dan  prioritas alokasi  sumber  daya  dan  kebutuhan  pelatihan  lebih tinggi  tingkat  kepuasan  pasien  berakibat  pada
keputusan  pasien  untuk  memilih  kesehatan  layanan, untuk memiliki niat untuk kembali ke tertentu rumah sakit,  atau  untuk  menindaklanjuti  janji  dokter  atau pilihan pengobatan yang direkomendasikan.
Organisasi nasional dan internasional untuk penilaian pelayanan  kesehatan  mengatur  pasien  kepuasan sebagai salah satu indikator kunci untuk mengendalikan  hasil  pelayanan  kesehatan  dan penggantian  rumah  sakit  Dengan  ini,  kepuasan pasien  tidak  lagi  hanya  'hal  yang  benar  untuk dilakukan',  itu  adalah  cara  mempertahankan  pangsa pasar.  kualitas  layanan  tidak  praktis  untuk  diukur; demikian kepuasan pelanggan sangat sering digunakan  mengevaluasi  kualitas  karena  kemudahan relatifnya.
Penelitian  Taunay  (2005)  di  Semarang menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  Indeks Kepuasan  Pelanggan  pada    lima    dimensi menunjukkan    ketidakpuasan    pasien    rawat    jalan terhadap    kinerja  Rumah  Sakit  Bhakti  Wira Tamtama.    Ketidakpuasan  meliputi  sarana    area parkir  luas  dan   nyaman,  dokter, perawat, petugas administrasi    datang    tepat    waktu,  dokter    tepat dalam    memberikan    resep    kepada  pasien,  dokter memiliki  pengetahuan  yang  luas  dalam  menjalankan profesinya,  dokter  memberikan  penjelasan  tentang penyakit pasien.
Contoh  pemanfaatan  google  apps  di  rumah sakit  adalah  pengalaman  yang  bisa  dipetik  dari Rumah Sakit Ewha Korea. Rumah sakit ini berlokasi di  Cheonan  City  Korea.  Memiliki  tenaga  kerja sekitar  130  staf  yang  terdiri  atas  120  dokter  dan perawat  serta  10  staf  dukungan  manajemen. Didirikan  tahun  1985,  Rumah  Sakit  Ewha  adalah
lembaga  kesehatan  dengan  fokus  pada  obstetrik  dan ginekologi.  Sebelum  menggunakan  Google  Apps,
Rumah Sakit Ewha mengandalkan sebuah perusahaan  lokal  untuk  menghosting  situs  web  dan server  email  mereka.  Sayangnya,  servernya  tidak stabil  dan  Rumah  Sakit  Ewha  sering  mengalami matinya  server  email.  Sehingga,  staf  lebih  memilih untuk  berkomunikasi  menggunakan  akun  email pribadinya  melalui  layanan  email  komersial,  seperti Daum  dan  Naver.  Akhirnya  semuanya  berantakan karena  staf  merespons  dari  alamat  email  yang berbeda, dan tidak mencerminkan citra Rumah Sakit Ewha  dengan  baik  sebagai  sebuah  lembaga kesehatan profesional.
Setelah menggunakan google app.
Karyawan  mereka  dapat  menggunakan  Gmail  untuk berkomunikasi  satu  sama  lain  dan  dengan  pihak eksternal  dengan  penuh  percaya  diri  tanpa  khawatir dengan putusnya server. Selain itu, Gmail memungkinkan  staf  untuk  memaksimalkan  akun email  perusahaannya  secara  efektif  untuk  mengatur nuansa  yang  tepat  bagi  Rumah  Sakit.  “Sebelumnya, sebagian  besar  karyawan  saling  berkomunikasi melalui  email  pribadi  mereka  dan  tidak  mengetahui alamat  email  perusahaan  masing-masing,  kecuali mereka  saling  mengenal  secara  pribadi.  Sekarang, mereka dapat menghubungi kolega mereka di seluruh departemen  melalui  direktori  internal  di  Gmail,
Menggunakan  suatu  sistem  yang  terorganisir  untuk mempermudah reservasi kamar operasi telah mengurangi  jumlah  konflik  yang  terjadi  antar karyawan  secara  dramatis.  Dengan  bantuan  Google Documents  dan  Google  Kalender,  karyawan  dapat melihat  pemesanan  ruang  bedah.  “Sebelumnya, pernah  ada  konflik  kecil  antar  karyawan  karena
adanya  pemesanan  ganda  ruang  bedah.  Kini,  hal tersebut  tidaklah  menjadi  masalah  dan  kami  sangat senang bahwa  memanfaatkan Google Kalender telah memperkecil konflik penjadwalan serta meningkatkan profesionalisme dan efisiensi di rumah sakit.”  Karyawan  juga  menggunakan  Google Documents  untuk  mengatur  tugas  mereka,  membuat daftar hal-hal yang harus dilakukan, dan menerapkan sistem  prioritas  untuk  tugas.  Karyawan  kini  dapat mengakses  agenda  pertemuan  mingguan  melalui Google  Documents  dengan  mudah.  Mereka  juga dapat  berkolaborasi  dan  merencanakan  jadwal mereka  dengan  lebih  baik,  menghemat  waktu,  dan mengurangi  tugas  administratif  biasa.”Meskipun kurang  dari  setahun  sejak  rumah  sakit  mulai menggunakan  Google  Apps,  efek  positifnya  telah terlihat  dengan  komunikasi  internal  di  antara  para karyawan  yang  meningkat  hingga  40%  berkat penggunaan  Gmail,  Kalender,  dan  Documents. Rumah  Sakit  Ewha  yakin  bahwa  dengan  bantuan Google  Apps,  mereka  akan  dapat  mencapai  tujuan untuk  menjadi  penyedia  fasilitas  layanan  kesehatan teratas  dan  melayani  kehidupan  pasien  dengan  lebih baik.  Mereka  senang  dengan  bagaimana  Google Apps telah benar-benar membantu mereka memfasilitasi  komunikasi  yang  lebih  jelas  di  antara para karyawan. Bahkan mereka berharap untuk lebih memperluas  penggunaan  Google  Apps,  seperti melakukan  survei  kepuasan  pasien  menggunakan Google Formulir.

## KESIMPULAN
Monitoring  kepuasan  pelayanan  kesehatan rumah  sakit  dapat  menggunakan  google  apps  dalam smartphone  dengan  kelebihan  Data  real  time,  less
paper,  dan  tidak  terikat  pada  lokasi.  Dengan  survei elektronik  google  formulir  menunjukkan  bahwa;
Kepuasan  Responden  terhadap  kualitas  pelayanan secara  umum  menyatakan  puas.  Berdasarkan persyaratan  pelayanan  72,9%,  prosedur  69,3%, waktu  68,7%,  Produk  Spesifikasi  jenis  pelayanan 70,3%,  kompetensi  pelaksana  pelayanan  73,2%, perilaku  pelaksana  pelayanan  75,5%,  maklumat Pelayanan 69,5%, penanganan pengaduan, saran dan masukan pelayanan 71,7%.

## SARAN
Penelitian  ini  menghasilkan  formulir  survei yang  mengukur  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan rumah  sakit  yang  dapat  diakses  dengan  google  apps melalui  smartphone.  Hasil  survei  dapat  digunakan sebagai dasar strategi kebijakan untuk meningkatkan pelayanan  rumah  sakit  di  Sulawesi  Tengah.  Dengan memonitor  kepuasan  pelayanan  rumah  sakit  dan segera  merespon  keluhan  dapat  meningkatkan kepercayaan publik terhadap pelayanan Rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Aliman,N  &  Mohamad.W,  (2013)  ‘Perceptions  of Service  Quality  and  Behavioral  Intentions: A Mediation Effect of Patient Satisfaction In The  Private  Health  Care  In  Malaysia'’. International  journal  of  marketing  studies,
5(4): 15-29.
Google, (2013) ‘Google Apps membantu memaksimalkan reputasi  Rumah  Sakit  Ewha  sebagai  sebuah lembaga  kesehatan  profesional’  diunduh  dari https://static.googleusercontent.com/media/gsuite .google.com/en//files/ewha-hospital-casestudy- id.pdf  pada tanggal 31 Oktober 2017.
Jiang Wu, Zhang S, Chen H, Lin Y, Dong X, Yin X, et  al,  (2017)  ‘Patient  Satisfaction  with Community  Health  Service  Centers  as
Gatekeepers  and  the  Influencing  Factors:  A Cross-Sectional  Study  in  Shenzhen,  China’. PLoS ONE 11(8)
Manaf,  N.  Mohd,  D.  and  Abdullah,  K.,  (2012) ‘Development  and  validation  of  patient satisfaction instrument. Leadership in Health Services’, 25(1): 27-38.
Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  V.,  dan  Berry  L  (1988)
Servqual:  A  Multiple  Item  Sale  For
Measuring Consumer Perceptions Of Service  Quality,  Journal  Of  Retaling Volume 64 no 1.
Park Y.R, Lee.Y, Lee.G , Lee.JH & Shin.SY  (2015) ‘Smartphone  Applications  with  Sensors Used  in  a  Tertiary  Hospital-Current  Status and  Future  Challenges’,  Sensors  2015,  15, 9854-9869
Peprah,  AA.,  (2014)  ‘Determinant  of  Patients Satisfaction  at  Sunyani  regional  Hospital, Ghana’,  International  Journal  Business  and Social Research (IJBR), 4(1): 96-108.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Dan Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2104 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.
Sharma  (2013) ‘Measuring service quality in private hospitals  in  Indore  City’.Global  journal  of management and business studies. Research india publikations, 3(8): 917-922.
Wen.L.R and Duh.CM  (2017) ‘Use of a Smartphone to Improve Hospital Discharge Plan Service’ International  Journal  of  Information  and Education Technology, Vol. 6, No. 5