JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2

## Analisis Kualitas Pelayanan Bank dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Polres Pati
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2

## STIE Semarang
Siti.rochmah@stiesemarang.ac.id , fidyah@stiesemarang.ac.id
Abstract. The purpose of this study is to determine and analyze the quality of  service which consists  of  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance  (assurance),  concern (emphaty),  and  physical  evidence  /  direct  evidence  (tangible)  and  customer  satisfaction    be with customer loyalty to the BRI Kantor Kas Polres Pati.
The population is a collection of objects that meet certain conditions related to the research problem.  The  population  is  also  the  whole  (universum)  of  research  objects  in  the  form  of humans, values, events, and so on so that these objects can be a source of research (Siregar, 2017).  The  population  in  this  study  amounted  to  1450  customers  of  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres Pati. Using the slovin formula, a sample of 94 customers was determined. The tests carried  out  are  Validity  Test,  Reliability  Test,  Classical  Assumption  Test,  Multiple  Linear Regression,  Hypothesis  Test  (t  Test)  Model  Feasibility  Test  (F  Test),  and  Determination Coefficient Test ((R2). The results of the study concluded that: Tangible is the significant effect on customer loyalty Bank BRI Kantor Kas Polres Pati. Moreover, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Empathy,  Customer  Satisfaction  are  also  as  the  significant  effect  on  customer loyalty instead.
Keywords: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction, loyalty
A b s t r a k . Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian  (emphaty),  dan  bukti  fisik/bukti  langsung  (tangible)    dan    kepuasan    terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Polres Pati Populasi adalah sekumpulan objek yang memenuhi syarat-syarat tertentu yang berhubungan dengan  masalah  penelitian.Populasi  juga  sebagai  keseluruhan  (universum)  dari  objek penelitian  yang  berupa  manusia,  nilai,  peristiwa,  dan  sebagainya  sehingga  objek-objek tersebut dapat menjadi sumber penelitian (Siregar, 2017). Populasi pada penelitian ini sebesar 1450  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas  Polres  Pati.Dengan  menggunakan  rumus  slovin ditetapkan    sampel  sebesar  94  nasabah.  Uji    yang  dilakukan    adalah    uji  Validitas  ,Uji Reliabilitas,Uji  asumsi  Klasik,  Regresi  Linier  Berganda,  Uji  Hipotesis  (Uji  t)Uji Kelayakan Model  (Uji  F),  dan  Uji  Koefisien  DeterminSI  ((R 2 ),Hasil  penelitian  disimpulkan  Bahwa : Tangible  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas  Polres Pati.  Reliability  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres  PatiResponsiveness  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank  BRI Kantor Kas Polres PatiAssurance berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah Bank BRI  Kantor  Kas  Polres  Pati,Empathy  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  nasabah Bank  BRI  Kantor  Kas  Polres  Pati,Kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas nasabah Bank BRI Kantor Kas Polres Pati
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2
Kata Kunci :Tangible,reliability,responsiveness,Assurance,Empaty,kepuasan, Loyalitas

## Pendahuluan
Penyebab  kepuasan  atau  ketidakpuasan nasabah  adalah  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  nasabah.  Selanjutnya kepuasan dan ketidak puasan nasabah akan memepengaruhi  sikap  nasabah  terhadap produk  dan  perusahaan.  Apabila  nasabah merasa  puas,  maka  nasabah  akan  merasa diuntungkan  di  perusahaan  tersebut  dan nasabah akan dikatakan nasabah yang loyal terhadap  pemilihan  produk  yang  sesuai dengan apa yang di inginkannya. Sebaliknya  apabila  nasabah  yang  merasa tidak  puas,  maka  nasabah  tersebut  tidak akan  melakukan  pemilihan  produk,  dan bahkan  akan  mengatakan  hal-halyang bersifat  negatif  tentang  produk  kepada orang lain. Dalam hal ini nasabah tersebut dikatakan  nasabah  yang  tidak  loyal, Martinus,  dalam Riska. (2015).
Hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Putri  Apriyanti  (2017)  tentang “Analisis  Kualitas  Layanan  dan  Citra Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel intervening (Studi Empirik Nasabah  Tabungan  Tandamata  Bank  BJB Cabang  Serang)”  menunjukkan  hasil analisis bahwa pengaruh langsung kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah positif dan signifikan. dan pengaruh langsung citra perusahaan terhadap loyalitas  pelanggan  yaitu  positif  dan  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. maka  kualitas  layanan  untuk  kepuasan pelanggan  positif  dan  penting.  citra perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan yang positif dan signifikan. dan pelanggan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan yang positif dan signifikan.
Rini  Dwiyani  Hadiwidjaja,  (2017) dalam penelitianya tentang Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Loyalitas Nasabah Baitul Maal wat Tamwil menunjukan  hasil  penelitiannya  bahwa kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik  dan  tinggi.  Namun  loyalitas  nasabah dalam kategori sedang. Upaya meningkatkan  loyalitas  nasabah  dengan memanfaatkan  pelayanan  di  BMT  di Pamulang, pimpinan dan pihak terkait perlu memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  nasabah  karena  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  nyata terhadap  loyalitas  nasabah.  Loyalitas nasabah juga dapat menjadi sarana promosi bagi BMT di Pamulang melalui pemahaman  sikap  dan  perilaku  nasabah sebagai pelanggan jasa. Pravika,  Laurensia  Nindy  (2017) Analisis Loyalitas Nasabah Dalam Menabung  di  BRI  Syariah  KCP  PATI menghasilkan  bahwa  indikator  loyalitas nasabah  dalam  menabung  di  BRI  Syariah KCP  Pati  tergolong  sangat  baik,  dapat dilihat  dari  nasabah  sering  menabung, merekomendasikan  kepada  orang  lain untuk menabung di BRI Syariah KCP Pati, dan  tidak  ada  keinginan  untuk  pindah menjadi nasabah bank lain. Selain itu, pihak bank juga mempunyai strategi membangun loyalitas nasabah dalam menabung diantaranya  adalah  pertama,  berinteraksi dengan  pelanggan  dengan  cara  melayani kebutuhan nasabah dan menangani keluhan nasabah dengan baik,. Kedua, mengembangkan program loyalitas dengan cara mengadakan promosi. Ketiga, mempersonalisasikan  pemasaran  dengan cara  menjalin  hubungan  personal  dengan nasabah.
Adapun  penelitian  yang  dilakukan oleh  Nazarudin  Aziz  (2019)  tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia Cabang Padang memperoleh hasil
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2
penelitian  bahwa  ada  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap  konsumen  loyalitas. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  sebesar  61,5%,  dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 54,6%.
Direkomendasikan  kepada  PT.  Bank Rakyat  Indonesia  Kantor  Cabang  Padang untuk  meningkatkan  kualitas  layanannya dan kepuasan pelanggan, karena penelitian ini  telah  membuktikan  bahwa  variabel- variabel tersebut ada mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  yang pada  dasarnya  nasabahakan  memberikan apa yang menjadi harapan nasabah. Maka, secara  otomatis  akan  membuat  nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru  sehingga  dapat  menjadikan  suatu keuntungan besar bagi perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah  perlu  adanya  kualitas  pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan
tersebut  meliputi  enam  komponen,  yaitu keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), kepedulian ( emphaty ), dan bukti fisik/bukti langsung
( tangible ), pemenuhan ( compliance ) dan kepuasan ( satisfaction ). Loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan  imbalan  dalam  melakukan sesuatu  untuk  orang  lain/  perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya.
Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan oleh sebelunya seperti di atas menyatakan bahwa kualitas layanan atau kepuasan menjadi faktor utama untuk menjadikan loyalitas pelanggan atau nasabah  dalam  sebuah  perbankan.  Oleha karena  itu  peneliti  inging  meneliti  juga tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Bank dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah  Pada  Bank  Rakyat  Indonesia (BRI) Kantor Kas Polres Pati”

## Kajian Pustaka dan Perumusan Hipotesis
Loyalitas Nasabah Oliver (2014) dalam mengungkapkan definisi Loyalitas Pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk/  jasa  terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan perubahan perilaku.

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono  (2016)  “kualitas  pelayanan mempunyai  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang kuat dengan perusahaan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2016) kepuasan pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa
seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan kesannya  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu produk  dan  harapan-harapan.  Pengertian kepuasan pelanggan menurut Oliver (2014) adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.  Menurut  Parasuraman,  dalam Tjiptono  (2016)  untuk  mengevaluasi
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2
kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah : Tangibles
/  Bukti  langsung, Reliability /  Keandalan,
Responsiveness / Ketanggapan, Assurance / Jaminan, Emphaty / Empati
Hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  :
H 1 : Tangible berpengaruh terhadap loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres Pati
H 2 :  Reliability berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres Pati
H 3 :  Responsiviness berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres Pati
H 4 :  Assurance berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres  Pati
H 5 : Emphaty berpengaruh terhadap loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres Pati
H 6 : Kepuasan  nasabah berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  BRI Kantor Kas Polres Pati

## Metode Penelitian
Populasi  pada  penelitian  ini  sebesar  1450 nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas  Polres Pati.Dengan  menggunakan  rumus  slovin dapat  menghasilkan  sampel  sebesar  94 Penelitian  ini  menggunakan  dua  variabel yaitu:Variabel  bebas  atau  X (Independent Variabel)Tangible (X 1 ),Reliability (X 2 ),Responsiviness
(X 3 ).Assurance
(X 4 ),Emphaty (X 5 ), Kepuasan Nasabah (X 6 ),
Variabel Terikat atau Y
(DependentVariabel) dalam  penelitian  ini adalah  Loyalitas  Nasabah.Uji    yang dilakukan    adalah    uji  Validitas  ,Uji Reliabilitas,Uji  asumsi  Klasik,  Regresi Linier  Berganda,  Uji  Hipotesis  (Uji  t),Uji Kelayakan  Model  (Uji  F),  dan  Uji Koefisien DeterminSI ((R 2 )

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Setelah   instrumen  diuji dinyatakan valid,  dan  kuisioner  yang  dipergunakan
reliable,data  berdistribusi  normal,  ,  tidak ada  multikolinearitas  antar  variable  bebas, pada model tidak terjadi heterokedastisitas.
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2

## Tabel 1
Regresi dan uji t Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .034 .173 .194 .847 Tangible .024 .012 .030 2.058 .043 Reliability .032 .016 .028 2.052 .043 Responsivness .852 .019 .036 5.827 .000 Assurance .148 .039 .136 3.833 .000 Emphaty .093 .022 .101 4.162 .000 Kepuasan .061 .022 .058 2.813 .006
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Dari hasil analisis dengan program SPSS tersebut, maka dapat diketahui persamaan regresi dari penelitian ini. Adapun persamaan regresi linier yang terbentuk adalah:
Y = 0,034 + 0,024X 1 + 0,032X 2 + 0,852X 3 + 0,148X 4 + 0,093X 5 + 0,061X 6
Uji  hipotesis  1  sampai dengan  6  diuji  dengan  uji parameter  individual  (iju  statistik t) yang bertujuan untuk mengetahui  besarnya  pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individu) terhadap variabel dependen. Nilai dari uji t dilihat p- value (pada  kolom  sig)  pada masing-masing
variabel
independen.  Jika  nilai p-value lebih kecil dari level of signifikan
0,05  maka  hipotesis  diterima.
Hasil  dari  analisis  adalah  sebagai berikut:
1) Pengujian Hipotesis 1 Pengaruh  Tangible  terhadap Loyalitas nasabah Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung tangible adalah 2,058 > t-tabel 1,987 (df = n-k-1 = 88). Tingkat  signifikansi  sebesar
0,043  sedangkan level  of significance (taraf signifikansi) sebesar 0,05.  variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2
2) Pengujian Hipotesis 2 Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas nasabah Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung reliability adalah  2,052
>  t-tabel  1,987  (df  =  n-k-1  =
88). Tingkat signifikansi sebesar  0,043  sedangkan level of significance (taraf signifikansi) sebesar 0,05. variabel reliability berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
3) Pengujian Hipotesis 3 Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas nasabah Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung responsiveness adalah 5,827 > t-tabel 1,987 (df = n-k-
1  =  88).  Tingkat  signifikansi sebesar  0,000  sedangkan level of significance (taraf signifikansi) sebesar 0,05. variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pengujian  Hipotesis 4 Pengaruh
Assurance terhadap Loyalitas nasabah
Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung assurance adalah  3,833
>  t-tabel  1,987  (df  =  n-k-1  =
88). Tingkat signifikansi sebesar  0,000  sedangkan level of significance (taraf signifikansi) sebesar 0,05. variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4) Pengujian Hipotesis 5 Pengaruh  Empathy  terhadap
Loyalitas nasabah
Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung emphaty adalah 4,162 > t-tabel 1,987 (df = n-k-1 = 88). Tingkat  signifikansi  sebesar 0,000  sedangkan level  of significance (taraf signifikansi) sebesar 0,05.  variabel emphaty berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5) Pengujian Hipotesis 6 Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas nasabah Hasil  perhitungan  yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung kepuasan nasabah adalah 2,813 > t-tabel 1,987 (df = n-k-1  = 88).  Tingkat signifikansi sebesar 0,006 sedangkan level of significance
(taraf signifikansi) sebesar 0,05. variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dari  Uji  Kelayakan  Model  (Uji F), dengan  tingkat  signifikansi 0.000  <  0,05.  dapat  disimpulkan bahwa  model  tersebut  merupakan model  yang  fit  atau  model  yang layak.
Dari uji Koefisien Determinasi diperoleh variabel tangible,  reliability, responsiveness,  assurance , empahy dan kepuasan  nasabah  mempunyai  peranan 99,5% .
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2
Keterbatasan Penelitian Diharapkan  menggunakan  sampel  yang lebih banyak, serta memperbanyak produk perbankan dalam penelitian.

## Kesimpulan
1. Tangible berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  Bank BRI Kantor Kas Polres Pati.
2. Reliability berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank BRI Kantor Kas Polres Pati
3. Responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas Polres Pati 4. Assurance berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank BRI Kantor Kas Polres Pati
5. Empathy berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  nasabah  Bank BRI Kantor Kas Polres Pati
6. Kepuasan  nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah  Bank  BRI  Kantor  Kas
Polres Pati.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta Deny Irawan dan Edwin Japarinto 2013. Analisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran por kee surabaya . FE Universitas kristen petra surabaya. Jurnal menejemen pemasaran Vo. 1, No.2, (2013) 1-8,
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016 . S ervice, Quality & satisfaction . Yogyakarta. Andi
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program . IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang
Hapasar, Riska. 2015. Analilis Pelayanan Bank dan loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah
Mandiri Kantot cabang Pembantu Ungaran , http://e- repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/3160/
Imroatul, 2015. Analisis pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah  untuk  menciptakan  loyalitas  nasabah  deposito  PD.  BPR  Bank  Pasar Kabupaten Kudus . http://eprints.undip.ac.id/46080/ Diakses pada tanggal 24 Agustus 2020
Kasmir . 2016 . Analisis Laporan Keuangan . Jakarta: Raja Grafindo Persada Kotler , Philip and Kevin Lane Keller , 2016 . Marketing Managemen , 15th Edition,. Pearson Education,Inc.
Maria Magdalena, 2017. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN Pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang https://osf.io/preprints/inarxiv/mxtyh/ Diakses pada tanggal 24 Agustus 2020
Nazarudin Aziz, 2019. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
JURNAL STIE SEMARANG VOL  14  No 3  Edisi Oktober 2022 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Siti Rochmah 1 , Fidyah Yuli Ernawati 2
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PADANG , https://osf.io/preprints/hcsw2/ , Diakses pada tanggal 24 Agustus 2020
Oliver. 2014. Whence Consumer Loyalty: Journal of Marketing (Special Issue), 63, 33- 44 https://www.jstor.org/stable/1252099?seq=1#page_scan_tab_contents  .  Diakses  pada tanggal 24 Agustus 2020
Putri Apriyanti, 2017. “Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah  dengan  Kepuasan  Nasabah  sebagai  Variabel intervening  (Studi  Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”,   Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol 1 No. 2, http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM/article/view/3150 , Diakses pada tanggal 24 Agustus 2020
Pravika, Laurensia Nindy, 2017. ANALISIS LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG DI  BRI  SYARIAH  KCP  PATI , http://repository.iainkudus.ac.id/1748/ di  Akses  pada tanggal 24 Agustus 2020
Rini Dwiyani Hadiwidjaja, 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Baitul Maal wat Tamwil . JurnalI lmu Akuntansi Volume 10 (2), Oktober 2017, https://core.ac.uk/reader/291844420
Roekma Hari Adji, 2019. Analisis faktor-faktor yang membangun Kepuasan Nasabah untuk meningkatkan  Loyalitas  Nasabah  Bank  BNI  Cabang  London ,  JURNAL  EKONOMI BISINIS DAN MANAJEMEN VOL 4 NO 2 DESEMBER 2019 E-ISSN : 2597-3902 Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif . Jakarta. PT. Bumi Aksara.
Siregar, M. Syofian. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif SPSS . Dalam Metode Penelitian Kuantitatif SPSS. Jakarta: Kencana, Prenada Media Grup.
Simamora, Bilson. 2017. Panduan Riset dan Prilaku Konsumen , PT Gramedia. Banda Aceh.
Sinambela, LitjanPoltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung : Alfabeta, CV.
Vanessa Gaffar. 2017. Manajemen Bisnis . Bandung: Alfabeta