## JURNAL MIDWIFERY
Vol 4 No 1, February 2022
Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Poli  Kandungan  Rumah  Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
1 Asmirati Yakob, 2 Najmi Kamariah, 3 Muttaqin

## ABSTRAK
Pendahuluan  Kepuasan  terhadap  pelayanan  rumah  sakit  menjadi  kunci  pelayanan dari  sebuah  rumah  sakit.  Kegagalan  maupun  kesuksesan  pelayanan  rumah  sakit sangatlah  ditentukan  oleh  kepuasan  pasien  sebagai  konsumen  didalamnya.  Rumah Sakit Khusus Daerah (RSKD) Ibu dan Anak Pertiwi menjadi salah satu rumah sakit yang populer dan menyediakan berbagai bentuk pelayanan terhapat masyarakat yang membutuhkan  jasa  kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menjelaskan kepuasan pasien rawat jalan khususnya di Poli Kandungan RSKD Ibu dan  Anak  Pertiwi  Makassar.  Metode  penelitian  Observasi,  kuisioner,  wawancara, dan  telaah  dokumen  menjadi  metode  penelitian  utama  dalam  menginvestigasi tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi.  Kuisioner penelitian  yang  diberikan  kepada  97  orang  responden  mencakup  beberapa  aspek untuk  dikaji  dari  perspektif  kepuasan  pasien  rawat  jalan  antara  lain;  Reabilitas (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti fisik (Tangibles), Empati (Empathy), dan Daya tanggap (Responsiveness). Kelima aspek yang termuat dalam kuisioner berada pada butir-butir pertanyaan dengan indikator-indikator yang bersinggungan langsung dengan  aspek-aspek  tersebut.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kepuasan  pada  aspek Reabilitas,  Jaminan,  Bukti  fisik,  Empati  dan  Daya  tanggap  berada  dalam  tingkat kepuasan  sangat  puas.  Hasil  kuisioner  ini  didukung  oleh  hasil  observasi  langsung dan wawancara yang dilakukan paralel. Indikator kepuasan pasien rawat jalan pada Poli  Kandungan  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwimendapat  tingkat  kepuasan  yang sangat  baik  dan  oleh  karenanya  diperlukan  perawatan  dan  penyediaan  pelayanan dengan kualitas yang terus ditingkatkan untuk menjaga performa pelayanan rumah sakit tersebut.
1 Universitas Muhammadiyah
Madiun 2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Negara, Makassar
Email Korespondensi asmiratiyakob04@gmail.com

## ABSTRACT
Intoduction Satisfaction upon hospital services is among the main factors of service quality  from  a  hospital.  The  Failure  and  success  status  of  hospital  services  are determined by patient satisfaction in which paient is the consumer of hospital. The Rumah Sakit Khusus Daerah (RSKD) Ibu and Anak Pertiwi has become one of the most  visited  hospitals  in  Makassar  City  and  It  provides  various  services  for  them who needed health care. This study aimed to investigate and reveal the satisfaction of  outpatients  in  RSKDIbu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar.  Methods  Observation, questionnaire, interview and document review were the main methods to show the level of satisfaction of outpatients in the hospital. The research questionnaire which given  to  97  respondents  contained  several  study  aspects  of  the  outpatient satisfaction,  namely  Reliability,  Assurance,  Tangibles,  Empathy,  and Responsiveness. These five aspects were covered in the questionnaire with several indicators whichdirectly reflects the aspects. The results showed that the satisfaction in the reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness aspects were in the satisfactory level. Thesatisfaction result from questionnaire werein line with the results of direct observations and interviews conducted in parallel. Indicators of satisfaction  of  outpatients  in  Obstetrics  Polyclinic  RSKD  Ibu  and  Anak  Pertiwi showed a very good level of satisfaction and therefore it needsto be maintainedand improved to keep the performance of the hospital services in a very good level.
Kata kunci:
Kepuasan; Pelayanan; Pasien
Rawat Jalan Keywords: Satisfaction; Services; Outpatient

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  pelayanan  publik  yang  bersifat  mutlak  dan  erat  kaitannya  dengan kesejahteraan masyarakat (Nurmandi, 2010).  Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat(Is, 2010).Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Rumah sakit menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secaraa fisik akan  tetapi  juga  menyangkut  kepuasan  pelanggan  terhadap  sikap,  pengetahuan  dan keterampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  serta  tersedianya  sarana  dan  prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan dengan meningkatkan kualitas pelayanan (RI, 2009). Sehubungan dengan kewajiban penyediaan sarana dan prasarana terhadap fasilitas

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
kesehatan,  fungsi  pelayanan  di  rumah  sakit  perlu  diperhatikan  untuk  menunjang  indicator tersebut. Hal ini dimaksudkan agar pelayanan di rumah sakit khususnya di Poli Kandungan menjadi  lebih  efektif  dan  efesien  serta  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  dan masyarakat.
Kepuasan  merupakanproduk  persepsi  pelangganterhadap  layanan  berdasarkan pengalaman yang dirasakan (Cronin Jr & Taylor, 1992). Kepuasan pelanggan terhadap jasa yang  mereka  terima  dapat  dibentuk  berdasarkan  pengalaman  dan  informasi  yang  mereka peroleh.  Pelanggan  akan  kehilangan  minat  terhadap  pemberi  jasa  tersebut  apabila  tidak terdapat  pengalaman  yang  menyenangkan  atau  sesuai  dengan  ekspektasi  dan  begitu  pula sebaliknya (Utama, 2003).
Keberadaan pelayanan kesehatan dan implikasinya terhadap performa pelayanan dalam tatanan  pemerintahan  daerah  tidak  bisa  dipisahkan  (Anggraeny,  2013).  Oleh  karenanya, pengalaman  dalam  bentuk  persepsi  terhadap  performa  suatu  pelayan  kesehatan  menjadi penting  untuk  dibahas  dan  dikaji  karena  tidak  saja  mencerminkan  performa  unit  kerja pelayanan  kesehatan  seperti  rumah  sakit  tetapi  juga  menggambarkan  tingkat  kesuksesan pemerintah  daerah  setempat  dan/atau  pemerintah  pusat  dalam  membangun  suatu  sistem pelayanan. Rumah sakit merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan yang paling umum dijumpai dengan skala pelayanan yang besar.
Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  (RSKD)  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  sebagai penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama dan kedua telah dikenal luas oleh  masyarakat  Kota  Makassar  (Salikunna  &  Towidjojo,  2011).  RSKD  Ibu  dan  Anak Pertiwi dituntut harus dan mampu mewujudkan pelayanan yang berkualitas, agar pelanggan merasa  puas  dan  dapat  meningkatkan  minat  mereka  untuk  membeli  produk  atau  jasa  yang sama.
Parameter  kepuasan  yang  tidak  terpenuhi  dapat  berlanjut  pada  kegagalan  pemenuhan kualitas  pelayanan  yang  baik.  Hal  ini  dapat  berdampak  kepada  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan tersebut (Khasanah & Pertiwi, 2012). Walaupun kualitas pelayanan sangat penting dalam  pemenuhan  tingkat  kepuasan  yang  terstandard,  belum  terdapat  penelitian  yang mendalam  dan  menyeluruh  tentang  bagaimana  tingkat  kepuasan  pasien  pada  rumah  sakit tersebut.  Oleh  karenanya,  penelitian  dengan  tema  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Poliklinik Kandungan  Rumah  Sakit  Khusus  Daerah  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  ini  diadakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan kepuasan pasien rawat jalan khususnya di Poli Kandungan RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriktif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Dilaksanakan  di  Poli  Kandungan  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  dengan  variabel dalam penelitian adalah kepuasan pasien.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung di unit  rawat jalan poli kandungan  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar.  Sampel  diperoleh  sebanyak  97  hanya pada pasien ibu hamil, berdasarkan Metode Slovin (Prasetyo & Jannah, 2005)dengan tingkat kesalahan  10%  adalah  97  orang.  Sampel  yang  diperoleh  mempunyai  tingkat  kepercayaan 90% terhadap populasi dimana Rumus Slovin:
n=N/(1+Ne^2 ) Keterangan: n:  jumlah sampel

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
N:  jumlah populasi e:  batas toleransi kesalahan (error tolerance) Sehingga didapatkan jumlah responden yang dibutuhkan sebesar:
n=3561/(1+3561 〖 (0.01) 〗 ^2 ) n=97 orang
Pengambilan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  triangulasi  data.  Obervasi  yang dilakukan  melalui  pengamatan,  kuesioner  melalui  sejumlah  daftar  pertanyaan  yang disebarkan  kepada  sejumlah  responden  yang  dilakukan  dengan  metode  terbuka,  telaah dokumen dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder.
Instrumen  pada  penelitian  ini  menggnakan  kuesioner  dalam  mengumpulkan  sumber data  primer  langsung  dari  pasien  rawat  jalan  di  Poli  Kandungan.  Pertanyaan  screening disesuaikan  dengan  kriteria  responden  yang  ditentukan.  Pada  saat  peneliti  melakukan penelitian dengan menggunakan teknik sampling aksidental yaitu ‘teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas (Riduwan, 2009).
Data yang dapat dikumpulkan dalam kuesioner ini adalah sebagai berikut:
Responden, meliputi latar belakang (jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendidikan). Data kepuasan pasien di unit rawat jalan Poli Kandungan yang terdiri atas aspek Reabilitas, Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  Bukti  Fisik.Indikatornya  diukur  dengan  skala  penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:
Sangat Puas     (SP) : 5 Puas (P) : 4 Kurang Puas       (KP) : 3 Tidak Puas        (TP) : 2 Sangat Tidak Puas (STP) : 1
Sumber  data  sekunder  didapatkan  dari  hasil  observasi  dengan  mengamati  dan mendokumentasi  lokasi  puskesmas  dan  letak  serta  proses  pelayanan  rawat  jalan  di  Poli Kandungan.  Wawancara  tentang  pemenuhan  standar  layanan  minimum  dan  penilaian terhadap  Kepuasan  Pasien  rawat  jalan  di  Poli  Kandungan  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi Makassar dan telaah dokumen dengan pengumpulan dan mengolah data kunjungan pasien.
Setelah pengumpulan data dilaksanakan, selanjutnya data diolah melalui tahap berikut:
Editing,  yaitu  meneliti  semua  jawaban  yang  telah  diberikaan  oleh  responden.  Hal  ini bertujuan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan telah sesuai dengan petunjuk pengisian kuesioner yang diajukan, dan diisis dengan benar. Caranya dengan memeriksa satu persatu jawaban responden.
Coding yaitu data yang telah diedit diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.
Scoring  terhadap  jawaban  responden  menurut  kaidah  yang  tepat,  kemudian menyanjikan  data  tersebut  kedalam  tabel  menurut  kategori  jawaban  serta  menghitung frekuensi dari masing-masing kategori.
Teknik  analisa  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  teknik  pengelolahan data  dengan  menggunakan  komputer  dengan  analisa  univariat,  yaitu  menganalisa  tiap variabel dari hasil penelitian untuk memperoleh gambaran umum tentang analisis kepuasan pasien pada unit rawat jalan Poli Kandungan.Dalam menganalisis data dilakukan penentuan penilaian  kepuasan  pasien  rawat  jalan  Poli  Kandungan  berdasarkan  aspek-aspek  kepuasan

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
pelayanan  kesehatan.  untuk  mengetahuhi  jawaban  kuesioner  yang  dibagikan  dianalisis dengan  menghitung  rata-rata  jawaban  berdasarkan  skoring  setiap  jawaban  dari  responden. Sehingga nilai kepuasan adalah jumlah skor hasil jawaban kuesioner responden dibagi jumlah skor ideal untuk semua responden dikalikan100%

## HASIL PENELITIAN

## Karakteristik Responden
Hasil perhitungan responden menunjukkan dari jumlah responden sebanyak 100 orang menunjukkan jenis kelamin perempuan paling banyak/sering berkunjung ke Poli Kandungan RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  yaitu  97  orang  (100%),  dan  jenis  kelamin  laki-laki sebanyak  0  orang  (0%).  Dari  total97  orang  responden,  86  %berusia  20-35  tahunyang mendominasi kunjungan pasien rawat jalan di Poli Kandungan RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar. Status sebagai ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 51 orang (53%) ditemukan paling mendominasi dan sering melakukan kontrol di Poli Kandungan. Sebanyak 35 orang (36,0%) dari  total  responden  mempunyai  pendidikan  terakhir  sarjana  yang  memanfaatkan  fasilitas pelayanan di Poli Kandungan RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.

## Parameter Penelitian
Lima  parameter  penelitian  menggunakan  beberapa  indikator.  Hasil  dari  inikator tersebut  kemudian  diakumulasikan  untuk  mendapatkan  rekapitulasi  total  tanggapan responden  untuk  tiap  parameter  penilaiannya.  Adapun  hasilnya  menunjukkan  kelima parameter  mendapatkan  nilai  persentasi  kepuasan  diatas  80  %  dengan  tingkat  kepuasan sangat puas (Tabel 1).

## Tabel 1. Hasil Rekapitulasi Tanggapan responden atas parameter penelitian
Parameter Skor (%) Keterangan Reabilitas 83,50 Sangat Puas Jaminan 85,90 Sangat Puas Bukti Fisik 85,85 Sangat Puas Empati 85,55 Sangat Puas Daya Tanggap 85,46 Sangat Puas

## 1. Reliability
Penilaian  responden  untuk  reliabilitas  mendapatkan  hasil83.5  %  untuk  rerata  skor terhadap  unit  tanggapan  responden  yang  menunjukkan  adanya  kepuasan  dengan  tingkat sangat puas (Table 2).
Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden dari indikator Reliability Tanggapan Skor % Ket Poli  Kandungan  di buka  sesuai  jadwal yang ditentukan 412 84,9  Sangat puas Dokter melakukan pelayanan kepada pasien  sesuai  jadwal jam poli 402 82,8  Sangat puas Bidan melakukan  405 83,5  Sangat

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022)
P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153 pemeriksaan ibu hamil  sesuai  jadwal yang ditentukan puas Petugas Poli Kandungan memberikan pelayanan dengan cepat 402 82,8  Sangat puas Rata-rata skor 83,5  Sangat puas 2. Assurance
Hasil  rekapitulasi  tanggapan  responden    atas Assurance  pada  RSKD  Ibu  dan  Anak Pertiwi  Makassar  dalam  memberikan  pelayanan  seperti  Dokter  menjelaskan  hasil pemeriksaannya  dan  menganjurkan  pasien  untuk  mengkonsumsi  tablet  fe  (zat  besi),  dalam melayani pasien dinilai dengan skor 419 dengan persentase 86,3%, jika dilihat dari kategori tingkat  pengukuran  tergolong  baik,  Petugas  Poli  Kandungan  terampil  dalam  menangani setiap  pasien  dengan  skor  419  dan  persentase  86,3%    jika  dilihat  dari  kategori  pengukuran juga tergolong baik, Bidan melakukan pemeriksaan ibu hamil sesuai dengan keahliannya skor 417 dengan persentase 85,9 kemudian dokter memberikan resep kepada pasien sesuai yang dibutuhkan  pasien  skor  413  dengan  persentase  85,1%,  jika  dilihat  dari  kategori  tingkat pengukuran juga tergolong kategori baik (Tabel 3).
Tabel 3. Tanggapan Responden Atas Indikator-Indikator untuk Paramtere Jaminan
Tanggapan Skor % Ket Doktermenjelaskanhasi lpemeriksaandan menganjurkan pasien untuk mengkonsumsi tablet fe (zat besi) 419 86,3 Sangat puas PetugasPoli Kandungan terampil dalam menangani setiap pasien 419 86,3 Sangat puas Bidan melakukan pemeriksaan  ibu  hamil sesuai dengan keahliannya 417 85,9 Sangat puas Dokter memberikan resep  kepada  pasien sesuai yang dibutuhkan 413 85,1 Sangat puas Rata-rata skor 85,9 Sangat puas
Hasil wawancara juga menunjukkan pasien mereas setuju dengan konsep dan kegiatan yang  dilakukan  oleh  dokter  dalam  rangka  pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien.  Adapun secara langsung, dapat diamati terjadi beberapa tindakan nyata yang dilakukan oleh pelayan di  rumah  sakit  yang  menunjukkan  kesesuaian  dengan  pendapat  langsung  responden,  salah satunya adalah kegiatan dokter yang melakukan penjelasan langsung tentang asupan zat gizi. Jumlah keseluruhan rata-rata skor pada indikator Assurance yaitu sebanyak 85,90%.

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153

## 3. Tangibles
Rerata skor yang didapatkan oleh setiam indikator dalam bukti fisik ini menunjukkan bahwa  terdapat  kepuasan  dengan  level  sangat  puas.  Ini  menggambarkan  bahwa  Poli Kandungan diharapkan untuk tetap mempertahankan sarana dan prasarana yang ada dengan merawat  dan  memperbaikinya  agar  pelanggan  merasa  nyaman.  Skor  417dengan  persentase 85,8%  responden  merasa  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  (Tabel  4) memberikan gambaran atas tingkat kepuasan yang sangat puas pada parameter ini.
Table 4. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden atas tangiblesPada RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar Tanggapan Skor % Ket Tersedia  kursi  pasien diruang  tunggu  dalam kondisi baik dan memadai 415 85,5 Sangat puas Di  ruang  tunggu  di lengkapi dengan fasilitas AC 416 85,7 Sangat puas Ruangan Poli Kandungan tertata rapih dan bersih 420 86,5 Sangat puas Tersedia  WC  yang bersih 416 85,7 Sangat puas Rata-rata skor 4,17 85,85 Sangat puas
Sejalan  dengan  hasil  kuisioner,  observasi  pada  sarana  dan  prasarana  di  rumha  sakit menunjukkan  telah  lengkapnya  sarana  mendasar  yang  sangat  dibutuhkan  seperti  papan penjelas  untuk  mempermudah  dokter  memberikan  pemahaman  terhadap  pasien.  Adapun beberapa  kekurangan  kecil  juga  ditemukan  walaupun  secara  umum  kekurangan  ini  dirasa tidak dalam status yang mengganggu kenyamanan.
4. Empathy
Tanggapan  responden  atas  parameter empathy  pada  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi Makassar  pada  pelayanan  berdasarkanakumulasi  tanggapan  responden  atas  indikator  untuk pelayanan ini maka ditemukan fakta bahwa responden merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan  dari  segi  empati  petugas  dan  dokter  serta  bidan  dimana  rata-rata  skor  persentase 85,55% (Tabel 5) dan jika dilihat dari kategori pengukuran tergolong sangat memuaskan.
Tabel 5. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden atas indikator empathy Tanggapan Skor % Ket dokter  dan  bidan menjelaskan  tanda bahaya dalam kehamilan 416 85,7 Sangat puas Dokter  dan  bidan bekerja  sama  dalam melayani pasien 414 85,3 Sangat puas Dokter  selalu  sabar melayani pasien 413 85,1 Sangat puas

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153 Bidan  selalu  sabar dalam melayani pasien 418 86,1 Sangat puas Rata-rata skor 85,55  Sangat puas
Adapun  hasil  wawancara  dan  observasi  langsung  menunjukkan  kepuasan  dari  segi pelayan  kesehatan  yang  menunjukkan  sikap  empati  terhadap  pasien.  Kesabaran  dalam memberikan pelayanan dan kesediaan dalam memberikan penjelasan dirasa cukup baik dan sejalan dengan hasil kuisioner untuk parameter kepuasan.

## 5. Responsiveness
Rekapitulasi tanggapan responden atas daya tanggap pada RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar menunjukkan keseluruhan tanggapan responden atas responsivenessyaitu sebanyak 85,46% atau sangat puas (Table 6). Dengan demikian hasil yang diperoleh dari kuisioner ini memberikan gambaran yang sesuai dengan observasi langsung dan hasil wawancara.
Tabel 6. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden atas indikator responsiveness Tanggapan Skor % Ket Lokasi poli kandungan  mudah di akses 412 84,9 Sangat puas Letak  alur  layanan yang mudah di lihat 423 87,2 Sangat puas Petugas poli kandungan bersedia mendengarkan keluhan pasien 409 84,3 Sangat puas Rata-rata skor 85,46 Sangat puas

## PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Hasil perhitungan responden menunjukkan dari jumlah responden sebanyak 100 orang menunjukkan jenis kelamin perempuan paling banyak/sering berkunjung ke Poli Kandungan RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  yaitu  97  orang  (100%),  dan  jenis  kelamin  laki-laki sebanyak  0  orang  (0%).  Dari  total97  orang  responden,  86  %berusia  20-35  tahunyang mendominasi kunjungan pasien rawat jalan di Poli Kandungan RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar. Status sebagai ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 51 orang (53%) ditemukan paling mendominasi dan sering melakukan kontrol di Poli Kandungan. Sebanyak 35 orang (36,0%) dari  total  responden  mempunyai  pendidikan  terakhir  sarjana  yang  memanfaatkan  fasilitas pelayanan di Poli Kandungan RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.

## Parameter Penelitian
Lima  parameter  penelitian  menggunakan  beberapa  indikator.  Hasil  dari  inikator tersebut  kemudian  diakumulasikan  untuk  mendapatkan  rekapitulasi  total  tanggapan responden  untuk  tiap  parameter  penilaiannya.  Adapun  hasilnya  menunjukkan  kelima

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
parameter  mendapatkan  nilai  persentasi  kepuasan  diatas  80  %  dengan  tingkat  kepuasan sangat puas (Tabel 1).
Tabel 1. Hasil Rekapitulasi Tanggapan responden atas parameter penelitian
Parameter Skor (%) Keterangan Reabilitas 83,50 Sangat Puas Jaminan 85,90 Sangat Puas Bukti Fisik 85,85 Sangat Puas Empati 85,55 Sangat Puas Daya Tanggap 85,46 Sangat Puas

## 6. Reliability
Penilaian  responden  untuk  reliabilitas  mendapatkan  hasil83.5  %  untuk  rerata  skor terhadap  unit  tanggapan  responden  yang  menunjukkan  adanya  kepuasan  dengan  tingkat sangat puas (Table 2).
Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden dari indikator Reliability Tanggapan Skor % Ket Poli  Kandungan  di buka  sesuai  jadwal yang ditentukan 412 84,9  Sangat puas Dokter melakukan pelayanan kepada pasien  sesuai  jadwal jam poli 402 82,8  Sangat puas Bidan melakukan pemeriksaan ibu hamil  sesuai  jadwal yang ditentukan 405 83,5  Sangat puas Petugas Poli Kandungan memberikan pelayanan dengan cepat 402 82,8  Sangat puas Rata-rata skor 83,5  Sangat puas 7. Assurance
Hasil  rekapitulasi  tanggapan  responden    atas Assurance  pada  RSKD  Ibu  dan  Anak Pertiwi  Makassar  dalam  memberikan  pelayanan  seperti  Dokter  menjelaskan  hasil pemeriksaannya  dan  menganjurkan  pasien  untuk  mengkonsumsi  tablet  fe  (zat  besi),  dalam melayani pasien dinilai dengan skor 419 dengan persentase 86,3%, jika dilihat dari kategori tingkat  pengukuran  tergolong  baik,  Petugas  Poli  Kandungan  terampil  dalam  menangani setiap  pasien  dengan  skor  419  dan  persentase  86,3%    jika  dilihat  dari  kategori  pengukuran juga tergolong baik, Bidan melakukan pemeriksaan ibu hamil sesuai dengan keahliannya skor 417 dengan persentase 85,9 kemudian dokter memberikan resep kepada pasien sesuai yang dibutuhkan  pasien  skor  413  dengan  persentase  85,1%,  jika  dilihat  dari  kategori  tingkat pengukuran juga tergolong kategori baik (Tabel 3).

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153

## Tabel 3. Tanggapan Responden Atas Indikator-Indikator untuk Paramtere Jaminan
Tanggapan Skor % Ket Doktermenjelaskanhasi lpemeriksaandan menganjurkan pasien untuk mengkonsumsi tablet fe (zat besi) 419 86,3 Sangat puas PetugasPoli Kandungan terampil dalam menangani setiap pasien 419 86,3 Sangat puas Bidan melakukan pemeriksaan  ibu  hamil sesuai dengan keahliannya 417 85,9 Sangat puas Dokter memberikan resep  kepada  pasien sesuai yang dibutuhkan 413 85,1 Sangat puas Rata-rata skor 85,9 Sangat puas
Hasil wawancara juga menunjukkan pasien mereas setuju dengan konsep dan kegiatan yang  dilakukan  oleh  dokter  dalam  rangka  pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien.  Adapun secara langsung, dapat diamati terjadi beberapa tindakan nyata yang dilakukan oleh pelayan di  rumah  sakit  yang  menunjukkan  kesesuaian  dengan  pendapat  langsung  responden,  salah satunya  adalah  kegiatan  dokter  yang  melakukan  penjelasan  langsung  tentang  asupan  zat gizi.Jumlah keseluruhan rata-rata skor pada indikator Assurance yaitu sebanyak 85,90%.
8. Tangibles
Rerata skor yang didapatkan oleh setiam indikator dalam bukti fisik ini menunjukkan bahwa  terdapat  kepuasan  dengan  level  sangat  puas.  Ini  menggambarkan  bahwa  Poli Kandungan diharapkan untuk tetap mempertahankan sarana dan prasarana yang ada dengan merawat  dan  memperbaikinya  agar  pelanggan  merasa  nyaman.  Skor  417dengan  persentase 85,8%  responden  merasa  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  (Tabel  4) memberikan gambaran atas tingkat kepuasan yang sangat puas pada parameter ini.
Table 4. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden atas tangiblesPada RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar Tanggapan Skor % Ket Tersedia  kursi  pasien diruang  tunggu  dalam kondisi baik dan memadai 415 85,5 Sangat puas Di  ruang  tunggu  di lengkapi dengan fasilitas AC 416 85,7 Sangat puas Ruangan Poli Kandungan tertata rapih dan bersih 420 86,5 Sangat puas Tersedia  WC  yang bersih 416 85,7 Sangat puas

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022)
P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
Rata-rata skor 4,17 85,85 Sangat puas
Sejalan  dengan  hasil  kuisioner,  observasi  pada  sarana  dan  prasarana  di  rumha  sakit menunjukkan  telah  lengkapnya  sarana  mendasar  yang  sangat  dibutuhkan  seperti  papan penjelas  untuk  mempermudah  dokter  memberikan  pemahaman  terhadap  pasien.  Adapun beberapa  kekurangan  kecil  juga  ditemukan  walaupun  secara  umum  kekurangan  ini  dirasa tidak dalam status yang mengganggu kenyamanan.
9. Empathy
Tanggapan  responden    atas  parameter empathy  pada  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi Makassar  pada  pelayanan  berdasarkanakumulasi  tanggapan  responden  atas  indikator  untuk pelayanan ini maka ditemukan fakta bahwa responden merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan dari segi empati petugas dan dokter serta bidan dimana rata-rata skor  persentase 85,55% (Tabel 5) dan jika dilihat dari kategori pengukuran tergolong sangat memuaskan.
Tabel 5. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden atas indikator empathy Tanggapan Skor % Ket dokter dan bidan menjelaskan tanda bahaya dalam kehamilan 416 85,7 Sangat puas Dokter dan bidan bekerja  sama  dalam melayani pasien 414 85,3 Sangat puas Dokter  selalu  sabar melayani pasien 413 85,1 Sangat puas Bidan  selalu  sabar dalam melayani pasien 418 86,1 Sangat puas Rata-rata skor 85,55 Sangat puas
Adapun  hasil  wawancara  dan  observasi  langsung  menunjukkan  kepuasan  dari  segi pelayan  kesehatan  yang  menunjukkan  sikap  empati  terhadap  pasien.  Kesabaran  dalam memberikan pelayanan dan kesediaan dalam memberikan penjelasan dirasa cukup baik dan sejalan dengan hasil kuisioner untuk parameter kepuasan.
10. Responsiveness
Rekapitulasi tanggapan responden atas daya tanggap pada RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar menunjukkan keseluruhan tanggapan responden atas responsivenessyaitu sebanyak 85,46% atau sangat puas (Table 6). Dengan demikian hasil yang diperoleh dari kuisioner ini memberikan gambaran yang sesuai dengan observasi langsung dan hasil wawancara.
Tabel 6. Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden atas indikator responsiveness Tanggapan Skor % Ket Lokasi poli kandungan  mudah di akses 412 84,9 Sangat puas

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022)
P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
Letak  alur  layanan yang mudah di lihat 423 87,2 Sangat puas Petugas poli kandungan bersedia mendengarkan keluhan pasien 409 84,3 Sangat puas Rata-rata skor 85,46 Sangat puas

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kepuasan  pasien  pada  instalasi  rawat  jalan  Poli  Kandungan  RSKD  Ibu  dan  Anak Pertiwi  di  tinjau  dari  aspek  Reliabilitysangat  puas.  Kepuasan  pasien  pada  instalasi  Poli Kandungan  di  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  di  tinjau  dari  aspek assurance.Kepuasan  pasien  pada  instalasi  Poli  Kandungan  di  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi Makassar  di  tinjau  dari  aspektangibles.  Kepuasan  pasien  pada  instalasi  Poli  Kandungan  di RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar di tinjau dari aspek empathy. Kepuasan pasien pada instalasi  Poli  Kandungan  di  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  Makassar  di  tinjau  dari  aspek responsiveness.  Secara  keseluruhan  RSKD  Ibu  dan  Anak  Pertiwi  mendapatkan  tingakt kepuasan yang dikategorikan sangat puas. Pelaksanaan pelayanan di Poli Kandungan RSKD Ibu  dan  Anak  Pertiwi  perlu  dipertahankan.  Namun  demikian,  beberapa  faktor  perlu  tetap ditingkatkan  untuk  menunjang  keberlanjutan  pelayanan  yang  prima  dengan  hasil  kepuasan yang tetap tinggi atau sangat puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraeny,  C.  (2013).  Inovasi  Pelayanan  Kesehatan  dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik, 1(1), 85-93.
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. UNIVERSITAS DIPONEGORO.
Berg,  K.,  Wood-Dauphinee,  S.,  &  Williams,  J.  (1995).  The  Balance  Scale:  reliability assessment  with  elderly  residents  and  patients  with  an  acute  stroke. Scandinavian journal of rehabilitation medicine, 27(1), 27-36.
Cronin  Jr,  J.  J.,  &  Taylor,  S.  A.  (1992).  Measuring  service  quality:  a  reexamination  and extension. The journal of marketing, 55-68.
Gunawan,  K.,  &  Djati,  S.  P.  (2011).  Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada Rumah  Sakit  Umum  Swasta  di  Kota  Singaraja – Bali). Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan, 13(1), 32-39.
Hojat, M., Louis, D. Z., Maxwell, K., Markham, F., Wender, R., & Gonnella, J. S. (2010). Patient  perceptions  of  physician  empathy,  satisfaction  with  physician,  interpersonal trust, and compliance. International Journal of Medical Education, 1, 83. Indrawati, A. D. (2013). Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan  pada  rumah  sakit  swasta  di  kota  denpasar. Matrik:  Jurnal  Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan.
Is, M. S. (2010). Etika dan Hukum Kesehatan: Kencana.
Johnson,  M.  D.,  Gustafsson,  A.,  Andreassen,  T.  W.,  Lervik,  L.,  &  Cha,  J.  (2001).  The evolution  and  future  of  national  customer  satisfaction  index  models. Journal  of economic Psychology, 22(2), 217-245.

## Jurnal Midwifery
Vol. 4 No. 1 (2022) P-ISSN : 2746-2145; E-ISSN : 2746-2153
Khasanah,  I.,  &  Pertiwi,  O.  D.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Jurnal Ilmu Ekonomi ASET, 12(2). Kim, S. S.,  Kaplowitz, S., & Johnston,  M. V. (2004). The effects of physician empathy on patient  satisfaction  and  compliance. Evaluation  &  the  health  professions,  27(3),  237- 251.
Nurmandi, A. (2010). Manajemen Pelayanan Publik: Sinergi Publishing. Oxorn, H., & Forte, W. R. (2010). Ilmu kebidanan: patologi dan fisiologi persalinan: Penerbit Andi.
Prasetyo,  B.,  &  Jannah,  L.  M.  (2005). Metode  Penelitian  Kuantitatif:  teori  dan  aplikasi: RajaGrafindo Persada.
RI, D. K. (2009). Sistem kesehatan nasional: Jakarta. Riduwan, A. (2009). Rumus dan data dalam analisis statistika. Bandung (ID): Alfabeta. Salikunna, N. A., & Towidjojo, V. D. (2011). Penerapan Sistem Manajemen Kesehatan dan Keselamatan Kerja di Rumah Sakit Bersalin Pertiwi Makassar. Biocelebes, 5(1). Suryawati, C. (2007). Faktor sosial budaya dalam praktik perawatan kehamilan, persalinan, dan pasca persalinan (Studi di Kecamatan Bangsri Kabupaten Jepara). The Indonesian Journal of Health Promotion (Jurnal Promosi Kesehatan Indonesia), 2(1), 21-31.
Tjiptono, F. (2012). Mewujudkan layanan prima, service management. Yogyakarta: Andi. Utama,  A.  (2003).  Analisis  pengaruh  persepsi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan rumah sakit umum cakra husada klaten. Jurnal Opsi, 1(2), 96-110.
Wiyono, A. S. (2006). Studi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Woodside,  A.  G.,  Frey,  L.  L.,  &  Daly,  R.  T.  (1989).  Linking  sort/ice  anlity,  customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of health care marketing, 9(4), 5-17.