Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 4, Nomor 1, Januari-Juni 2022 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : 10.31539/jomb.v4i1.3712

## PENGARUH WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMEDIASI OLEH BRAND IMAGE PADA PRODUK JASA PEMBIAYAAN KREDIT MOBIL
Hery Winoto Tj 1 , Saparso 2 , Ardi Kurniaputra Tamzil 3
Universitas Kristen Krida Wacana 1,2,3 ardi.012020031@civitas.ukrida.ac.id 1

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  peran brand  image dalam memediasi word of mouth dan kualitas produk dalam keputusan pembelian produk jasa kredit  mobil  Jambi  PT  Maybank  Finance.  Metode  penelitian  ini  adalah  deskriptif kuantitatif.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode simple  random sampling .  Peneliti  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  responden  yang  merupakan nasabah  PT  Maybank  Finance  di  Jambi.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  dengan software SmartPLS  versi  3.0  PLS. Hasil  penelitian  menunjukkan, word  of  mouth tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian.  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian. Word  of  mouth tidak  mempengaruhi  citra  merek.  Kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  merek.  Citra  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Simpulan, word  of  mouth positif atau  negatif  tidak  akan  mempengaruhi  keputusan  Maybank  Finance  untuk  membeli mobil tanpa jaminan. Citra merek tidak mungkin mempengaruhi pengaruh dari mulut ke mulut  pada  keputusan  pembelian.  Gambar  merek  dapat  secara  efektif  memediasi kualitas produk pada keputusan pembelian.
Kata kunci: Brand Image, Keputusan Pembelian, Kualitas Produk, Word of Mouth

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the role of brand image in mediating word of mouth and product quality in the purchase decision of PT Maybank Finance's Jambi car loan  service  product.  This  research  method  is  descriptive  quantitative.  This  research was  conducted  using  simple  random  sampling  method.  Researchers  distributed questionnaires  to  100  respondents  who  were  customers  of  PT  Maybank  Finance  in Jambi. The data  analysis  technique in  this study uses Partial Least  Square (PLS) with SmartPLS  version  3.0  PLS  software.  The  results  showed  that  word  of  mouth  had  no effect on purchasing decisions. Product quality has a positive and significant effect on purchasing decisions. Word of mouth does not affect brand image. Product quality has a  positive  and  significant  effect  on  brand  image.  Brand  image  has  a  positive  and significant  effect  on  purchasing  decisions.  In  conclusion,  positive  or  negative  word  of mouth  will  not  affect  Maybank  Finance's  decision  to  buy  an  unsecured  car.  Brand image is unlikely to influence word of mouth on purchasing decisions. Brand image can effectively mediate product quality on purchasing decisions.
Keywords : Brand Image, Purchase Decision, Product Quality, Word of Mouth

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  ekonomi  dan  perkembangan  teknologi,  dunia bisnis  juga  mengalami  perkembangan  yang  pesat  dengan  munculnya  berbagai perusahaan  yang  berusaha  menciptakan  produk  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan, memenuhi  kebutuhan dan keinginan konsumen. Dunia bisnis  yang berubah dengan  cepat  juga  menawarkan  wawasan  tentang  meningkatnya  kesejahteraan masyarakat, yang juga akan meningkatkan daya beli masyarakat atau konsumen. Namun di sisi lain, perkembangan tersebut menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin  ketat.  Perusahaan  yang  awalnya  memiliki  pangsa  pasar  yang  besar  serta wilayah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk bekerja lebih efisien dan lebih sensitif untuk memprediksi pasar yang akan mereka masuki baik saat ini maupun di masa yang akan  datang.Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tampinongkol  &  Mandagie  (2017) menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara word  of  mouth dengan  keputusan pembelian.
Penelitian  Broto  &  Wenas  (2016)  menunjukkan  bahwa  citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan,  baik  secara  simultan  maupun  parsial  terhadap keputusan  pembelian,  sedangkan  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian Winoto (2020) menunjukkan bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Ketika produk yang ditawarkan berkualitas tinggi dan berkualitas baik, konsumen tidak akan  ragu  untuk  membeli  produk  tersebut.  Penelitian  Rembon  et  al.,  (2017)  juga menunjukkan bahwa word of mouth dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.
PT.  Maybank  Indonesia  Finance  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di industri  jasa  keuangan  otomotif,  berusaha  mempertahankan  pangsa  pasarnya  agar produk  yang  ditawarkan  perusahaan  dapat  dipertahankan  bahkan  ditingkatkan.  PT Maybank  Finance  menyediakan  berbagai  produk  jasa  keuangan  termasuk  pembiayaan konsumen,  yang  secara  garis  besar  dapat  didefinisikan  sebagai  produk  layanan keuangan untuk kendaraan roda empat baru melalui dealer, penggunaan kendaraan roda empat  melalui  agen  dan  non-agen,  serta  pendanaan  dana  multiguna.  Pembiayaan kendaraan roda empat melalui mitra keagenan yang dikenal dengan Kredit Pembiayaan Kendaraan  Bermotor  (KPM)  telah  menjadi  core  business  Maybank  Finance  selama
lebih dari 30 tahun. Produk ini menyediakan pembiayaan untuk  kendaraan roda empat baru  dan  bekas.  Saat  ini,  Maybank  Finance  memiliki  banyak  pesaing  dari  perusahaan keuangan  yang  sama  seperti  BCAF,  MTF,  Clip,  Dipo,  Balimor,  V.V.  Pada  basis  data penjualan  keuangan  Maybank  Indonesia  selama  tiga  tahun,  penurunan  penjualan  yang signifikan pada Tabel 1.

## Tabel 1. Data penjualan Maybank Indonesia Finance Tahun 2018-2020
Tahun Pembiayaan Unit Pertumbuhan Unit(%) Nominal Pembiayaan Pertumbuhan Nominal Pembiayaan(%) 2018 47.478 0% 9.737 M 0% 2019 45.263 -4,66% 9.429 M -3,16% 2020 23.722 -47,59% 5.334 M -43,42%
Sumber: www.maybankfinance.co.id (2021)
Salah  satu  upaya  Maybank  untuk  meningkatkan  penjualan  produk  keuangan termasuk  penggunaan  promosi  pemasaran  oral  (dari  mulut  ke  mulut).  Dari  Selatan Mature  (WOM)  adalah  alternatif  untuk  memberikan  solusi  dan  langkah-langkah strategis  bagi  masyarakat.  WOM  positif  adalah  kebijakan  strategis  Maybank  Finance, karena  keuangan  Maybank  melihat  mulut  positif  dari  strategi  perusahaan  dalam pengobatan  pesaing  dan  perusahaan  langsung  dengan  pasar  (konsumen).  Wanita  yang positif  diperlukan  sebagai  bagian  dari  strategi  pemasaran  yang  kompetitif.  Di  bawah kondisi  pasar  yang  lebih  kompetitif,  perusahaan  sering  bergantung  pada  masa  depan konsumen (dari mulut ke mulut).
Munculnya keuangan bisnis atau konsumsi keuangan meningkat banyak pesaing baru  yang  licik  di  kota  Jambi  dan  tidak  hanya  memberikan  perbedaan,  tetapi  juga pendanaan  yang  solid,  seperti  perusahaan  kredit  Astra,  BCA  Finance,  Finance  Tunas Mandiri,  dll.  Keuangan  yang  paling  kompetitif,  Maybank  Indonesia  harus  dapat memperoleh  konsumen  yang  lebih  luas,  salah  satunya  menggunakan  media  jejaring sosial,  termasuk  penggunaan  media  Social  Facebook,  Instagram  dan  Chat  Line.  Oleh karena  itu,  perlu  diperhatikan  bahwa  peran  faktor  kata  dari  kata,  kualitas  produk  dan citra merek terkait dengan keputusan pembelian produk di PT Maybank Finance Jambi.

## KAJIAN TEORI

## Word of mouth
Word  of  mouth marketing  merupakan  bagian  dari  strategi  promosi  dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu. Komunikasi dari mulut ke mulut menyebar melalui jaringan bisnis, sosial dan masyarakat yang dianggap sangat berpengaruh (Hasan 2012). Sumardy (2011), word of mouth adalah tindakan penyediaan informasi  oleh  seorang  konsumen  kepada  konsumen  lainnya.  Menurut  Goyette  et  al., (2011) WOM didefinisikan sebagai pertukaran, aliran informasi, atau percakapan antara dua  individu.  Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  merupakan  salah  satu  saluran komunikasi  yang  sering  digunakan  oleh  banyak  perusahaan,  karena  komunikasi  ini dinilai  sangat  efektif  dalam  memperlancar  proses  pemasaran  dan  mampu  memberikan keuntungan pada perusahaan.
Pada saat ini, semua promosi produk dan jasa dapat dilakukan dengan berbagai cara periklanan, dari mulut ke mulut atau media sosial (Maurencia et al., 2021). Word of mouth atau dari mulut ke mulut adalah penyebaran informasi tentang suatu produk atau merek  oleh  seorang  pelanggan  kepada  pelanggan  lain,  sebagai  akibatnya  mereka  telah mengalami  mengkonsumsi  produk  atau  merek  dan  mencapai  kepuasan  (Poerwanto  & Sukirno, 2014). Dari mulut ke mulut memiliki pengaruh besar pada perilaku pembelian konsumen. Rekomendasi dari teman, asosiasi tepercaya, dan konsumen lain cenderung lebih  dapat  diandalkan  daripada  rekomendasi  dari  sumber  komersial,  seperti  iklan  dan pedagang.  Sebagian  besar  waktu,  kata  mulut  terjadi  secara  alami,  konsumen  mulai dengan  mendiskusikan  merek  yang  mereka  gunakan  untuk  orang  lain  (Kotler  & Armstrong, 2012). Selain itu, Hasan dalam Aprianto (2016), kata-kata dari mulut adalah pujian,  rekomendasi,  persuasi  dan  komentar  dari  pelanggan  di  sekitar  pengalaman mereka  pada  layanan  dan  produk  yang  memiliki  efek  yang  tepat  pada  keputusan  atau perilaku pembelian pelanggan.
Berdasarkan  beberapa  teori  di  atas  mengenai word  of  mouth ,  maka  dapat disimpulkan  bahwa word  of  mouth adalah  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  seseorang yang  terlebih  dahulu  memiliki  pengalaman  pribadi  mengenai  suatu  produk,  jasa  dan merek  yang  kemudian  diinformasikan  kepada  orang  lain.  Dengan  demensi  informasi positif, rekomendasi, bujukan, pujian dan kepercayaan.

## Kualitas Produk
Seluruh  perusahaan  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  dengan  menawarkan  produk  dan  layanan  (Tonibun  et  al.,  2021).  Kualitas produk merupakan bagian penting dari upaya setiap perusahaan untuk membuat produk kompetitif  di  pasar.  Saat  ini,  beberapa  orang  menjadi  semakin  kritis  dalam mengonsumsi  produk  mereka  karena  meningkatnya  kekuatan  ekonomi  dan  tingkat pendidikan yang lebih tinggi di komunitas mereka. Sebagian orang beranggapan bahwa produk  mahal  adalah  produk  berkualitas  tinggi,  namun  konsumen  selalu  ingin mendapatkan  produk  berkualitas  tinggi  sesuai  dengan  harga  yang  mereka  bayar.  Jika perusahaan  dapat  melakukan  hal  ini,  maka  dapat  terus  memuaskan  konsumen  dan meningkatkan jumlah konsumen.
Dalam  perkembangan  perusahaan,  masalah  kualitas  produk  menentukan pesatnya  perkembangan  perusahaan.  Dalam  situasi  pasar  yang  semakin  kompetitif, peran kualitas produk dalam perkembangan suatu perusahaan menjadi semakin penting. Selain  itu,  konsumen  akan  lebih  memilih  produk  yang  menawarkan  suplemen  dengan kualitas  terbaik,  kinerja,  dan  inovatif  (Lupiyoadi  &  Hamdani,  2006).  Hal  ini  sejalan dengan  pandangan  Kotler  &  Armstrong  (2012)  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  suatu produk  yang  diproduksi,  semakin  besar  peluang  yang  dimiliki  konsumen  untuk mengambil keputusan pembelian produk tersebut.
Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2018),  sebagian  besar  produk  disediakan  pada salah  satu  dari  empat  tingkat  kualitas,  yaitu:  kualitas  biasa-biasa  saja,  kualitas  sedang, kualitas  baik  dan  kualitas  yang  sangat  baik.  Beberapa  properti  di  atas  dapat  diukur secara  objektif.  Namun,  dari  titik  pemasaran  yang  berkualitas  harus  diukur  pada persepsi  pembeli  tentang  kualitas  produk  ini.  Assauri  (2014)  menyatakan  bahwa kualitas produk adalah faktor yang mengandung faktor atau efektivitas faktor atau hasil sesuai dengan penggunaan objek atau hasil.
Kualitas  produk  adalah  fitur  produk  atau  layanan  (layanan)  yang  mampu memenuhi  kebutuhan  pelanggan  potensial  (Kotler  &  Armstrong,  2015).  Atas  dasar Sunyoto (2015), seseorang juga dapat mengatakan bahwa kualitas produk adalah tingkat yang  mampu  memenuhi  spesifikasinya.  Kualitas  produk  suatu  perusahaan  adalah "senjata  strategis"  perusahaan  yang  mampu  menciptakan  keunikannya  sendiri  bagi masyarakat.  Keunikan  nilai  tambah  bagi  perusahaan  dapat  membuat  keunggulan
kompetitif  dibandingkan  dengan  pesaing.  Kualitas  produk  dibentuk  oleh  sejumlah indikator,  termasuk  kemudahan  penggunaan,  keberlanjutan,  kejelasan  fungsi,  berbagai ukuran produk dan lainnya (Clayidi, 2013).
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  adalah  suatu  hal  yang  sangat penting  yang  harus  diusahakan  oleh  setiap  perusahaan  apabila  menginginkan  produk yang  dihasilkan  dapat  bersaing  dipasar  dan  dapat  memenuhi  harapan  dari  setiap konsumen.  Dengan  kata  lain  kualitas  produk  merupakan  keseluruhan  barang  dan  jasa yang  berkaitan  dengan  keinginan  konsumen  yang  secara  keunggulan  produk  sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.

## Brand Image
Merek  adalah  salah  satu  faktor  terpenting  dari  produk  atau  layanan.  Merek terkadang  memiliki  peran  penting  dalam  memutuskan  untuk  membeli  produk  atau layanan  seseorang.  Pemasaran  suatu  produk  atau  layanan  tidak  akan  efektif  jika  tidak melampirkan pandangan dari seseorang dari merek. Citra adalah beberapa kepercayaan, ide,  dan  kesan  yang  diselenggarakan  oleh  seseorang  dari  suatu  objek.  Sementara  citra merek  (citra  merek)  adalah  kesadaran  dan  kepercayaan  konsumen  yang  diadakan, seperti yang ditunjukkan dalam asosiasi terintegrasi dengan ingatan konsumen.
Citra  merek  sebagai  bagian  dari  tanda  yang  dapat  dikenali,  tetapi  tidak  dapat dikatakan,  seperti  simbol,  desain  polisi  atau  warna  khusus  atau  kesadaran  pelanggan tentang  suatu  produk  atau  layanan  yang  diwakili  oleh  merek.  Dapat  juga  dikatakan bahwa citra merek adalah konsep yang dibuat oleh konsumen untuk alasan subjektif dan perasaan  pribadi.Menurut  Rangkuti  (2012)  Citra  Merek  adalah  sekumpulan  asosiasi merek  yang  terbentuk  di  benak  konsumen.  Aaker  (2017)  menyatakan  asosiasi  merek adalah  segala  hal  yang  berkaitan  dengan  ingatan  mengenai  sebuah  merek.  Sedangkan menurut Temporal (2011) Citra Merek adalah “bagaimana merek itu terlihat”. Temporal (2011)  mengemukakan  pentingnya  Citra  merek  dalam  pasar  persaingan  sekarang. Sedangkan  Menurut  Kotler  (dalam  Tambunan  &  Widyanto,  2012),  Citra  merek merupakan  persepsi  konsumen  terhadap  perusahaan  atau  produknya.  Menurutnya  citra tidak  dapat  ditanamkan  dalam  pikiran  konsumen  dalam  semalam  atau  disebarkan melalui satu media saja.
Kesimpulannya brand  image (citra  merek)  merupakan  gambaran  atau  kesan yang  ditimbulkan  oleh  suatu  merek  dalam  benak  pelanggan.  Penempatan  citra  merek dibenak konsumen harus dilakukan secara terus-menerus agar citra merek yang tercipta tetap  kuat  dan  dapat  diterima  secara  positif.  Ketika  sebuah  merek  memiliki  citra  yang kuat  dan  positif  di  benak  konsumen  maka  merek  tersebut  akan  selalu  diingat  dan kemungkinan konsumen untuk membeli merek yang bersangkutan sangat besar.

## Keputusan Pembelian
Cravens  et  al.  (2012)  mengatakan  bahwa  keputusan  pembelian  adalah keputusan  yang  dibuat  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dengan menilai  beberapa  pilihan  yang  dipengaruhi  oleh  sifat  pembelian,  produk,  dan  alasan utama  pembelian,  yaitu  lokasi.  Sedangkan  menurut  Assauri  (2017),  keputusan pembelian adalah suatu tindakan yang diambil untuk memutuskan apa yang akan dibeli, dan keputusan ini didasarkan pada hasil kegiatan yang dilakukan.
Menurut Peter & Olson (2013), keputusan pembelian adalah proses konsistensi yang dilakukan untuk menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih pilihan  dan  memilih  salah  satunya.  Tjiptono  (2014),  di  sisi  lain,  membuat  keputusan pembelian oleh konsumen dengan mengidentifikasi masalah, mencari informasi tentang produk atau merek tertentu, dan menilai seberapa baik setiap opsi dapat menyelesaikan masalah,  ini  menunjukkan  bahwa  itu  adalah  proses  yang  terhubung.  Schiffman  dan Kanuk    dalam(Sangadji  &  Sopiah,  2013)  mendefinisikan  pengambilan  keputusan sebagai  tindakan  menulis  sebagai  memilih  tindakan  dari  dua  atau  lebih  kemungkinan alternatif.  Konsumen  yang  ingin  memilih  harus  memiliki  pilihan  lain.  Dapat disimpulkan  bahwa  keputusan  pembelian  merupakan  suatu  proses  konsumen  dalam menentukan  pilihan  berdasarkan  pengamatan  saat  ini  dan  kebutuhan  konsumen  serta akan menentukan pilihannya.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  data  utama  diperoleh  dengan  mengajukan  pertanyaan sebagai  kuesioner  untuk  responden  dan  jawaban  atas  hasil  kuesioner  akan  dikirim sebagai  data  berurutan  untuk  hipotesis  penelitian.  Tema  dan  objek  penelitian  ini
ditargetkan  untuk  mendapatkan  tujuan  tertentu  terkait  dengan  sesuatu  yang  akan dibuktikan secara objektif.
Instumen  penelitian  ini  menggunakan  dari  kuesioner  langsung  ke  komunitas Jambi, membeli produk pembiayaan pinjaman mobil melalui Maybank Finance. Alasan untuk posisi yang dipilih karena posisi dianggap memiliki banyak responden yang telah membeli  produk  untuk  mensponsori  pinjaman  mobil.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  atau  konsumen  pada  PT.  Maybank  Finance  yang  ada  di  Jambi,  baik yang  telah  lunas  maupun  yang  masih  existing.  Hal  ini  diharapkan  agar  hasil  yang didapatkan dalam penelitian ini bisa lebih efektif serta sesuai dengan apa yang peneliti inginkan.  Ukuran  sampel  diambil  dengan  menggunakan  Rumus  Hair.  Rumus  Hair digunakan  karena  ukuran  populasi  yang  belum  diketahui  dengan  pasti.  Sehingga disarankan  bahwa  ukuran  sampel  minimum  adalah  5-10  observasi  untuk  setiap parameter  yang  diestimasi.  Pada  penelitian  ini  jumlah  sampel  sebesar  100  responden yang berasal dari konsumen Maybank Finance. Jadi, dengan jumlah indikator sebanyak 20 buah dikali 5. Maka melalui perhitungan berdasarkan rumus tersebut, didapat jumlah sampel  dari  penelitian  ini  adalah  sebesar  100  orang  atau  responden  yang  berasal  dari konsumen Maybank Finance.
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  dengan software SmartPLS  versi  3.0  PLS  merupakan  model  persamaan Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  pendekatan  berdasarkan variance atau component-based  structural  equation  modeling .  SEM  memiliki  tingkat  fleksibilitas yang  lebih  tinggi  pada  penelitian  yang  menghubungkan  antara  teori  dan  data,  serta mampu  melakukan  analisis  jalur  (path)  dengan  variabel  laten,  sehingga  sering digunakan oleh peneliti.
Ada  tiga  tahap  analisis  yang  dapat  digunakan  dalam  PLS-SEM.  Pertama, dengan melakukan analisis model pengukuran ( outer model . Model pengukuran dengan indikator  reflektif  menggunakan  pendekatan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas instrumen,  meliputi  validitas  konvergen, average  variance  extracted (AVE),  dan validitas  diskriminan  yang  di  ukur  dengan  3  langkah  yaitu  menggunakan  metode Fornell-Larcker  Criterion,  nilai cross  loading ,  dan  metode  Heterotrait-Monotrait (HTMT). Uji  Realibilitas  Instrumen,  merupakan  pengujian  unidimensionalitas  dari model menggunakan nilai composite reliability dan cronbach’s alpha.
Kedua, dengan melakukan analisis model struktural (inner model) , yaitu model struktural  yang  menghubungkan  antar  variabel  laten.  Menggunakan  2  pengukuran, yaitu : R- Square (koefisien determinasi), Q- Square (relevansi prediksi), f-Square ( effect size ) dan Goodness of Fit Index (GoF). Ketiga, dengan melakukan pengujian hipotesis.

## HASIL PENELITIAN
Uji Validitas dan Reabilitas (Outer Model)
Berikut  adalah  gambar  model  konstruk  dari  penelitian  ini  yang  telah  diolah melalui SEM PLS.
Gambar 2. Model Konstruk
Berdasarkan  model  konstruk  pada  gambar  2,  hasil  pengujian  validitas digambarkan pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2.

## Loading Factor
Variabel Item Nilai Loading Word of mouth (X1) WOM1 0,754 WOM2 0,837 WOM3 0,768 WOM4 0,767 WOM5 0,809 Kualitas Produk (X2) PQ1 0,849 PQ2 0,858 PQ3 0,799 PQ4 0,904 PQ5 0,850 PQ6 0,870 PQ7 0,901 Brand Image (M) BI1 0,877 BI2 0,897 BI3 0,902
BI4 0,835 BI5 0,825 Keputusan Pembelian (Y) KP1 0,805 KP2 0,725 KP3 0,880 KP4 0,846 KP5 0,895 KP6 0,893 KP7 0,804
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Dari  data  pada  tabel  2  validitas  konvergen  dilihat  dari  nilai loading  factor untuk  setiap  indikator-indikator.  Menurut  Hair et  al (2017)  parameter loading  factor dengan rule of thumbs > 0,7 dianggap memenuhi persyaratan convergent validity . Data penelitian diatas menunjukkan hasil loading factor memiliki nilai diatas 0,7. Jadi dapat dikatakan data penelitian tersebut dikatakan valid.
Tabel 3.

## Cross Loading
Item Word of Mouth Kualitas Produk Brand Image Keputusan Pembelian WOM1 0,754 0,438 0,380 0,410 WOM2 0,837 0,597 0,537 0,578 WOM3 0,768 0,481 0,535 0,463 WOM4 0,767 0,424 0,432 0,416 WOM5 0,809 0,522 0,483 0,560 PQ1 0,570 0,849 0,734 0,727 PQ2 0,544 0,858 0,746 0,689 PQ3 0,512 0,799 0,732 0,697 PQ4 0,558 0,904 0,771 0,746 PQ5 0,560 0,850 0,728 0,739 PQ6 0,522 0,870 0,707 0,715 PQ7 0,549 0,901 0,729 0,748 BI1 0,592 0,766 0,877 0,762 BI2 0,537 0,753 0,897 0,764 BI3 0,547 0,730 0,902 0,776 BI4 0,473 0,725 0,835 0,707 BI5 0,482 0,728 0,825 0,700 KP1 0,547 0,720 0,666 0,805 KP2 0,593 0,554 0,573 0,725 KP3 0,512 0,738 0,747 0,880 KP4 0,552 0,751 0,788 0,846 KP5 0,461 0,697 0,752 0,895 KP6 0,555 0,760 0,806 0,893 KP7 0,459 0,675 0,650 0,804 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Dari data pada tabel 3 uji validitas diskriminan dilakukan juga dengan melihat nilai cross  loading .  Nilai cross  loading ini  masing-masing  konstruk  dievaluasi  untuk
memastikan  bahwa  korelasi  konstruk  dengan  item  pengukuran  lebih  besar  dari  pada konstruk  lainnya.  Dapat  dilihat  nilai cross  loading yang  lebih  besar  dari  0,7  dapat dikatakan valid, dan data penelitian ini dapat dikatakan valid.
Tabel 4.

## Validitas Diskriminan
Variabel Brand Image Keputusan Pembelian Kualitas Produk WOM Brand Image 0,868 Keputusan Pembelian 0,856 0,837 Kualitas Produk 0,853 0,839 0,862 WOM 0,608 0,625 0,633 0,787
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Dari data pada tabel 4 uji validitas diskriminan dilakukan juga dengan melihat nilai  validitas  diskriminan.  Nilai  validitas  diskriminan  pada  penelitian  ini  dilihat  dari nilai  parameter  akar Average  Variance  Extracted (AVE)  dan  korelasi  variabel  laten dengan rule  of  thumbs akar Average  Variance  Extracted (AVE)  >  korelasi  variabel laten. Dan yang kedua dilihat dari nilai parameter cross loading dengan rule of thumbs > 0,7,  maka  dengan  memenuhi  ketentuan  tersebut  akan  dinyatakan  penelitian  tersebut valid.

## Tabel 5.
Hasil Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel AVE Word of Mouth 0,620 Kualitas Produk 0,743 Brand Image 0,753 Keputusan Pembelian 0,701 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Hasil  dari  penelitian  ini  didapatkan  nilai Average  Variance  Extracted (AVE) semua  variabel  diatas  0,5  dapat  dilhat  pada  tabel  5.  Artinya  penelitian  yang  dilakukan telah memenuhi syarat uji validitas konvergen. Hal ini sesuai dengan pendapat menurut Ghozali  dan  Latan  (2015).  Validitas  konvergen  sebuah  konstruk  dengan  indikator reflektif dievaluasi  dengan nilai Average Variance Extracted (AVE ) seharusnya sama dengan 0,5 atau lebih.
Pengujian  realibilitas  instrument  menggunakan  nilai  koefisien Composite Reability dan Cronbach’s  Alpha .  Suatu  instrument  dinyatakan  reliabel  bila  nilai
Cronbach’s  Alpha >  0,7  maka  dapat  disimpulkan  reliabel.  Uji  reliabilitas  didalam penelitian  ini  menggunakan Composite  Realibilty dan Cronbach’s Alpha ,  dengan  hasil sebagai berikut:

## Composite Reliability
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai composite  reliability .  Hasil composite  reliability dikatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai  >  0,7.  Berikut  adalah  nilai composite reliability pada Tabel 6
Tabel 6. Composite Reliability Variabel Composite Reliability Brand Image 0,938 Keputusan Pembelian 0,942 Kualitas Produk 0,953 Word of Mouth 0,891
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Dari  penelitian  diatas  didapatkan  nilai composite  reliability ,  maka  ditarik kesimpulan  variabel-variabel  yang  dilakukan  penelitian  dikatakan  reliabel  dengan composite reliability > 0,7 maka dianggap memiliki reliabilitas yang baik (Ghozali dan Latan,  2015).  Dari  tabel  6,  dapat  dilihat  bahwa  nilai composite  reliability >  0,7  maka semua variabel dalam penelitian ini dikatakan reliabel.

## Cronbach’s Alpha
Uji  reliabilitas  juga  dikuatkan  dengan Cronbach’s  Alpha dengan  nilai  yang disarankan adalah > 0,7 tabel 7 menunjukkan hasil dari cronbach’s alpha .
Tabel 7.

## Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach’s Alpha Brand Image 0,918 Keputusan Pembelian 0,928 Kualitas Produk 0,942 Word of Mouth 0,847 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha adalah  semua  konstruk berada  >  0,7  yang  berarti  memenuhi  nilai  yang  disarankan.  Hasil  dari  semua  uji
reliabilitas melalui Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha memperlihatkan bahwa semua indikator reliabel.

## Uji Inner Model
Uji inner  model digunakan  untuk  memperlihatkan  apakah  adanya  suatu hubungan atau kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk. Analisa inner model di lakukan dengan 2 cara, dengan Uji R-square dan Uji Q-square .
Uji R-square digunakan untuk menguji nilai dari variabel independen terhadap variabel  dependen.  Evaluasi  kemampuan  prediksi  model  dilakukan  dengan  Uji R- square , memberikan kriteria nilai R-square sebesar 0,67 (kuat), 0,33 (moderat) dan 0,19 (lemah).

## Tabel 8.
R-square Coeffcients Variabel R-square Brand Image (M) 0,736 Keputusan Pembelian (Y) 0,782 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Pada  tabel  8  ditunjukkan  nilai R-square Brand  Image (M)  =  0,736  =  73,6%, hal  ini  berarti  variabel word  of  mouth dan  kualitas  produk  secara  bersama-sama mempengaruhi  variabel brand  image sebesar  73,6%  dan  sisanya  26,4%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Sedangankan  nilai R-square dari  Keputusan Pembelian  (Y)  adalah  0,782  =  78,2%,  hal  ini  berarti  variabel word  of  mouth ,  kualitas produk  dan brand  image mempengaruhi  variabel  keputusan  pembelian  sebesar  78,2% dan sisanya 21,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Setelah  melihat  nilai R-square ,  analisa inner  model bisa  dilakukan  dengan menghitung  nilai Q-square .  Hasil  dari  perhitungan  rumus Q-square didapatkan  nilai sebesar  0,943  atau  94,3%.  Dengan  begitu  data  penelitian  ini  menjelaskan  sebanyak 94,3% dan sisanya 5,7% faktor-faktor lain yang tidak berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  menggunakan path  analisys (analisis  jalur) dengan menggunakan SEM PLS. Path analisys menunjukkan pengaruh langsung maupun tidak
langsung  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  dengan  variabel mediasinya.
Metode Bootstrapping dapat digunakan untuk berbagai hal, salah satunya ialah untuk  menentukan  nilai T-statistics seperti  yang  dilakukan  dalam  model  SEM Partial Least  Square .  Dengan  metode bootstrapping atau  melakukan resampling sampai  5000 kali  akan  dapat  menghitung  nilai Standard  Deviation sehingga  selanjutnya  dapat menghitung  nilai T-Statistics dengan  membagi  Koefisien  Regresi  dengan Standard Deviation .  Pengujian  signifikansi  dilakukan  untuk  mengetahui  signifikansi  efek langsung  maupun  tidak  langsung,  dimana  syarat T-Statistics harus  lebih  besar  dari T- value . T-value yang digunakan adalah 1,96.
Tabel 9 .
Path Coefficient Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T - Statistic P Values Word of mouth → Keputusan Pembelian 0,101 0,099 0,062 1,625 0,105 Kualitas Produk → Keputusan Pembelian 0,359 0,348 0,116 3,090 0,002 Word of mouth → Brand Image 0,114 0,116 0,080 1,420 0,156 Kualitas Produk → Brand Image 0,782 0,778 0,066 11,897 0,000 Brand Image → Keputusan Pembelian 0,488 0,500 0,108 4,513 0,000
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Dari  hasil  analis  dengan  menggunakan  program  SmartPLS  yang  hasilnya  di rangkum pada tabel 9, yang sekaligus untuk menjawab hipotesis penelitian.
Pengujian  efek  mediasi  dilakukan  dengan  pendekatan bootstrapping sebagai berikut:
Tabel 10. Uji Mediasi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T - Statistic P Values Word of mouth → Brand image →Keputusan 0,055 0,057 0,040 1,398 0,163
pembelian Kualitas produk →
Brand image → Keputusan pembelian 0,381 0,391 0,097 3,936 0,000
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SmartPLS (2021)
Dari  hasil  analisis  dengan  menggunakan  program  SmartPLS  yang  hasilnya dirangkum pada tabel 10, yang sekaligus untuk menjawab hipotesis penelitian.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Word of mouth terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan  tabel  9 word  of  mouth tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian dengan t- statistic 1,625 < 1,96 dengan nilai signifikansi 0,105 > 0,05. Maka, word  of  mouth tidak  cukup  bukti  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian.
Word  of  mouth adalah  tindakan  konsumen  yang  memberikan  informasi  kepada konsumen  lain  dari  seseorang  kepada  orang  lain  non  komersial  baik  merek,  produk maupun  jasa  (Hasan,  2010).  Konsumen  lebih  cenderung  memutuskan  untuk  membeli suatu produk bukan karena faktor dari word of mouth, melainkan faktor-faktor lainnya yang  dapat  mempengaruhi  untuk  melakukan  pembelian  dan  merasa  yakin  produk tersebut sesuai dengan keinginannya. Jadi dapat dikatakan, tingkat word of mouth yang positif atau negatif tidak akan mempengaruhi keputusan pembelian mobil secara kredit di Maybank Finance.

## Kualitas Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan  tabel  9  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian  dengan  t- statistic 3,090  >  1,96,  dengan  nilai  signifikansi  0,002  <  0,05. Artinya jika kualitas produk yang di berikan semakin meningkat, maka hal tersebut akan menyebabkan  peningkatan  pada  keputusan  pembelian  mobil  secara  kredit  di  Maybank Finance. Jadi dapat dikatakan, kualitas produk yang baik akan mempengaruhi keputusan pembelian mobil secara kredit di Maybank Finance.
Pengaruh Word of mouth terhadap Brand Image
Berdasarkan  tabel  9 word  of  mouth tidak  berpengaruh  terhadap brand  image dengan t- statistic 1,420 < 1,96 , dengan nilai signifikansi 0,156 > 0,05. Maka, word of
mouth tidak cukup bukti memiliki pengaruh terhadap brand image . Artinya jika word of mouth yang  diberikan  rendah  atau  tinggi,  maka  hal  tersebut  tidak  akan  menyebabkan peningkatan brand image pada Maybank Finance. Jadi dapat dikatakan, word of mouth yang positif atau negatif tidak akan mempengaruhi peningkatan brand image Maybank Finance di benak konsumen.

## Kualitas Produk berpengaruh terhadap Brand Image
Berdasarkan tabel 9 kualitas produk memiliki pengaruh terhadap brand image dengan  t- statistic 11,897  >  1,96  ,  dengan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05  .  Maka,  jika kualitas produk yang diberikan semakin meningkat, maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap brand  image Maybank  Finance.  Jadi  dapat  dikatakan,  kualitas  produk  yang semakin tinggi maka hal tersebut akan mempengaruhi pada brand image perusahaan.
Brand Image berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan  tabel  9 brand  image memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan pembelian  dengan  t- statistic 4,513  >  1,96  ,  dengan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05  . Artinya  jika brand  image semakin  meningkat,  maka  hal  tersebut  akan  mempengaruhi pada keputusan pembelian mobil secara kredit di Maybank Finance. Jadi dapat diakatan, brand image yang baik akan mempengaruhi keputusan pembelian mobil secara kredit di Maybank Finance.
Pengaruh Brand  Image dalam  Memediasi Word  of  mouth terhadap  Keputusan Pembelian
Berdasarkan tabel 10 brand image tidak mampu memediasi pengaruh word of mouth terhadap  keputusan  pembelian  dengan  t- statistic 1,398  <  1,96  ,  dengan  nilai signifikansi 0,163 > 0,05 . Artinya jika word of mouth yang diberikan rendah maka hal tersebut  tidak  akan  menyebabkan  peningkatan  pada brand  image ,  maka  hal  tersebut juga  tidak  akan  meningkatkan  keputusan  pembelian  mobil  secara  kredit  di  Maybank Finance.  Jadi  dapat  dikatakan,  jika word of  mouth yang diberikan semakin baik,  maka hal  tersebut  tidak  akan  menyebabkan  peningkatan brand  image Maybank  Finance  dan hal tersebut juga tidak akan meningkatkan keputusan pembelian mobil secara kredit di Maybank Finance.
Pengaruh Brand  Image dalam  Memediasi  Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan

## Pembelian
Berdasarkan  tabel  10 brand  image mampu  memediasi  pengaruh  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  t- statistic 3,936  >  1,96  ,  dengan  nilai signifikansi 0,000 < 0,05 . Artinya jika kualitas produk semakin meningkat maka akan menyebabkan brand  image perusahaan  juga  akan  meningkat,  maka  hal  tersebut  akan berdampak  pada  keputusan  pembelian  mobil  secara  kredit  di  Maybank  Finance.  Jadi dapat  diakatan,  jika  kualitas  produk  semakin  meningkat  akan  menyebabkan brand image perusahaan semakin meningkat, maka hal tersebut akan berdampak pula terhadap peningkatan keputusan pembelian mobil secara kredit di Maybank Finance.

## SIMPULAN
Word  of  mouth tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian.
Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian. Word  of  mouth tidak  memiliki  pengaruh  terhadap brand  image .  Kualitas produk  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand  image.  Brand  image memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Brand  image tidak mampu memediasi pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian. Brand image mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  D.  A.  (2017). Manajemen  Ekuitas  Merek:  Memanfaatkan  Nilai  dari  Suatu Merek . Jakarta: Mitra Utama
Ardianto, E. (2016). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations. Bandung: Simbiosa Assauri, S. (2014). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Pers Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi . Jakarta: Raja Grafindo Persada
Broto, V., & Wenas, R. S. (2016). Analisis Citra Merek, Kualitas Produk, dan Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mobil Toyota Agya Pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Bitung. Jurnal Emba , 4 (2), 154-163. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/12544/12116
Cravens,  C., David  W., Piercy, P., &  Nigel,  F. (2012). Strategic Marketing , (10 th ed.). Singapore: McGrawHill
Goyette,  I.,  Ricard,  L.,  Bargeron,  J.,  &  Marticotte,  F.  (2010).  e-WOM  Scale:  Word  of Mouth  Measurement  Scale  for  e-Services  Context. Canadian  Journal  of Administrative Sciences, 27 (1), 5-23. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/cjas.129
Hasan, H. (2012). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan . Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service) Kotler, P., & Armstrong, A. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall, (12 th ed.). London: Pearson Education Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing Global Edition , (17 th ed.). England: Pearson Education, Inc Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, (2 nd ed.). Jakarta:
Salemba Empat Maurencia,  E.,  Hery,  W.  Tj.,  &  Soegeng,  W.  (2021).  The  Influence  of  Celebrity Endorsement, Product Quality and Price on Purchase Interest of Kanzler Single Sausage Products. Siasat, 6 (1), 59–72. https:atauataudoi.orgatau10.33258atausiasat.v6i1.90
Nugroho  J.  S.  (2013). Perilaku  Konsumen:  Konsep  dan  Implikasi  untuk  Strategi  dan Penelitian Pemasaran . Bandung: Prenada Media Peter,  P.,  &  Olson,  O.  (2014). Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran ,  (9 th ed.).
Jakarta: Salemba Empat
Poerwanto,  P.,  &  Sukirno,  Z.  (2014). Komunikasi  Bisnis  Prespektif  Konseptual  dan Kultural . Yogyakarta: Pustaka Belajar Rangkuti,  F.  (2012). Strategi  Promosi  yang  Kreatif  dan  Analisis  Kasus  Integrated Marketing Communication . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Rembon,  R.,  Mananeke,  M.,  &  Gunawan,  G.  (2017).  Pengaruh Word  of  Mouth dan Kualitas  Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian  pada  PT.  Kangzen  Kenko Indonesia di Manado. Jurnal Emba, 5 (3), 4585-4594.
https://doi.org/10.35794/emba.v5i3.18675
Sangadji,  E.  M.,  & Sopiah,  S. (2013). Prilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis . Yogyakarta: Penerbit Andi
Sumardy,  S.  (2011). The  Power  of  Word  of  Mouth  Marketing .  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sunyoto, D. (2015). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Center for Academic Tambunan,  K.,  &  Widiyanto,  I.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Persepsi Kualitas,  dan  Harga  terhadap  Keputusan  Pembelian  Bandeng  Presto.
Diponegoro Journal of Management, 1 (2), 58-66.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/771
Tampinongkol,  V.  M,  &  Mandagie,  Y.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Word  of  Mouth, Kualitas  Produk  dan  Brand  Image  terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepatu Converse  di  Manado  Town  Square. Jurnal  EMBA ,  6(4),  2008-2017. https://doi.org/10.35794/emba.v6i4.20930
Temporal,  P. (2011). Advanced Brand Management: Managing  Brands in  a Changing World . New Jersey: John Wiley & Sons
Tjiptono,  A. (2014). Service,  Quality  &  Satisfaction .  (3 rd ed.).  Yogyakarta:  Penerbit Andi
Tonibun,  T.,  Saparso,  S.,  &  Wahyoedi,  S.  (2021).  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian yang Dimediasi oleh Citra Merek pada Penjualan  Kendaraan  Bermotor  Roda  Empat. Journal  of  Management  and Bussines (JOMB) , 3(2), 113-129. DOI: 0.31539ataujomb.v3i2.2990
Winoto,  T.  H.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  terhadap  Keputusan Pembelian  Minuman  Bobba  yang  Dimediasi  dengan  Strategi  Promosi. Jurnal Ilmiah Indonesia, 5 (12), 1566-1575. http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v5i12.1875