INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 2251-2260 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama)
Egriphina Novi Mariza 1 ✉ , Budiharto 2 , Franky 3
Program Pascasarjana, Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Prof. Dr.
Moestopo (Beragama)
Email: egriphinanm@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Latar Belakang: Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama) merupakan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan, dengan tanggung jawab memberikan pengobatan memberikan perawatan, mengusahakan kesembuhan dan kesehatan pasien, serta mengupayakan pendidikan hidup sehat yang menyeluruh bagi masyarakat. Sebagai salah satu lembaga yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan, rumah sakit harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan yang tinggi, dan fasilitas yang baik untuk mewujudkan  dan  mempertahankan  kepuasan  pasien.  Tujuan:  Untuk  menjelaskan  serta  menganalisis pengaruh  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  pasien  Metode:  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik pengumpulan data melalui pembagian kuesioner kepada 100 responden pasien yang telah menjalakan perawatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama). Data yang telah dikumpilkan dianalisis  dengan  bantuan  pengolahan  data  berbasis  komputer.  Hasil:  Berdasarkan  analisa  yang dilakukan, Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2) dan Fasilitas (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien (Y) baik secara parsial maupun simultan. Kesimpulan: Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2) dan Fasilitas (X3) mempengaruhi Kepuasan Pasien (Y)
Kata Kunci: Kualitas layanan; Kepercayaan; Fasilitas; Kepuasan Pasien

## Abstract
Background:Dental and Oral Hospital, Faculty of Dentistry, Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) is  a  Dental  and  Oral  Educational  Hospital  operates  in  the  field  of  health  services,  and  has responsibilities of care and treatment, attempting to recover and heal patients, as well as educating community on comprehensive healthy living. As one of institutions operating in the field of health services, hospitals must have good service quality, high trust, and good facilities to create and maintain patient satisfaction. Objective: To explain and analyze the effect of service quality, trust, and facilities on patient satisfaction. Method: The research method used is a descriptive method with a quantitative approach.  The  data  collection  technique  involves  distributing  questionnaires  to  100  patient respondents who have undergone theirtreatment at the Dental and Oral Hospital Prof. Dr. Moestopo (Beragama). The data that has been collected was analyzed with the help of computer-based data processing. Results: Based on the analysis carried out, Service Quality (X1), Trust (X2) and Facilities (X3) have  a  significant  and positive  effect  on Patient  Satisfaction  (Y) both  partially  and simultaneously. Conclusion:Service Quality (X1), Trust (X2) and Facilities (X3) affect Patient satisfaction (Y)
Keywords: Quality of service; Trust; Facilities; Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  lembaga  yang  berperan  penting  dalam  sektor pelayanan kesehatan, bertanggung jawab untuk memberikan pengobatan, perawatan, serta upaya pemulihan dan pemeliharaan kesehatan pasien. Selain itu, rumah sakit juga memiliki tanggung jawab dalam mendukung pendidikan hidup sehat masyarakat secara keseluruhan. Kunci  utama  untuk  mencapai  dan  mempertahankan  kepuasan  pasien  adalah  melalui penyediaan layanan berkualitas tinggi, kepercayaan yang tinggi dari pasien, dan fasilitas yang memadai.
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama) adalah salah satu Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan yang beroperasi di bawah naungan Yayasan Universitas Prof. DR. Moestopo. Rumah sakit ini memiliki visi untuk menjadi pelopor dalam pelayanan, pendidikan, dan penelitian di bidang kesehatan gigi dan mulut, didasarkan pada ilmu pengetahuan dan kedokteran gigi. Misi rumah sakit ini adalah memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut berkualitas, merata, dan terjangkau bagi masyarakat, serta berkontribusi pada program pemerintah dalam sektor kesehatan. Selain itu, rumah sakit  ini  juga berfokus pada pendidikan, penelitian, dan  pengembangan  ilmu kedokteran gigi.
Lestariningsih et al (2018) menyatakan kualitas pelayanan dalam rumah sakit sangat erat kaitannya dengan persepsi pasien tentang mutu layanan yang diterima. Peningkatan kualitas  pelayanan  akan  berdampak  positif  pada  tingkat  kepuasan  pasien,  sementara
pelayanan  yang  kurang  memuaskan  akan  menurunkan  persepsi  mutu  rumah  sakit. Kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  seperti  informasi  yang  diterima, pengalaman  sebelumnya,  komunikasi  eksternal,  dan  kebutuhan  individual.  Kepercayaan pasien muncul ketika ada keyakinan bahwa pihak rumah sakit memberikan layanan yang konsisten, jujur, dan bertanggung jawab (Mawey, Tumbel, & Ogi, 2018).
Fasilitas juga merupakan bagian penting dalam pelayanan rumah sakit, karena fasilitas menyediakan kebutuhan fisik yang diperlukan oleh pasien dan pengunjung. Ketersediaan fasilitas yang memadai dapat memengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Yosep, (2021) menyatakan bahwa adanya fasilitas pendukung yang memadai berhubungan erat  dengan  apa  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dan  diharapkan  dapat  memberikan kepuasan bagi konsumen. Oleh karena itu, perbaikan fasilitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang penting bagi rumah sakit.
Kepuasan  pasien  adalah  cerminan  dari  kualitas  layanan  yang  diterima,  tingkat kepercayaan  yang dimiliki  pasien, dan fasilitas yang disediakan oleh  rumah  sakit. Pasien yang merasa puas dengan layanan akan cenderung memberikan tanggapan positif. Namun, ketidakpuasan  pasien  dapat  mengakibatkan  komplain  yang  jika  tidak  ditangani  dengan baik, dapat merusak citra rumah sakit.
Berdasarkan laporan kunjungan pasien, Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Prof. Dr.  Moestopo  (Beragama)  mengalami  penurunan  jumlah  pasien  rawat  jalan  selama  tiga bulan terakhir. Penurunan ini mungkin disebabkan oleh masalah dalam kualitas layanan, kepercayaan,  dan  fasilitas  rumah  sakit.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan pasien di rumah sakit ini pada tahun 2023.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  dengan  pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data melalui pembagian kuesioner kepada 100 responden pasien yang telah menjalakan perawatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama).  Data  yang  telah  dikumpilkan  dianalisis  dengan  bantuan  pengolahan  data berbasis komputer.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama) yang berlokasi di Jakarta Selatan, didirikan pada tahun 1961. RS ini memiliki 16 poliklinik dan memiliki visi menjadi yang  terdepan  dalam  pelayanan,  pendidikan,  dan  penelitian  kesehatan  gigi  dan  mulut.
Penelitian ini menggunakan data dari 100 responden melalui kuesioner dengan skala Likert, yang  mencakup  variabel  kepuasan  (Y),  kualitas  pelayanan  (X1),  kepercayaan  (X2),  dan fasilitas (X3). Skor minimum dan maksimum untuk masing-masing variabel telah dihitung. Hasil penelitian ini akan digunakan untuk analisis statistik yang mengharuskan data untuk memiliki distribusi normal.
Tabel 1. Skala Analisa Deskriptif
Descriptive Statistics N  Minimum Maximum  Mean  Std. Deviation Kualitas_Layana n 100 37.00 55.00 48.1400 3.45832 Kepercayaan 100 24.00 33.00 27.7400 1.60567 Fasilitas 100 26.00 40.00 32.2000 2.04000 Kepuasan 100 29.00 40.00 32.1300 1.74457
Valid N (listwise)  100
Berdasarkan tabel di atas variabel kualitas layanan diperoleh nilai minimum 37, nilai maksimal 55, standar deviasi 3,45 dengan skor rata-rata 48,1. Karena skor rata-rata berada di  rentang  (48 – 60),  hal  ini  menujukan  bahwa  penilaian  responden  terhadap  variabel kualitas pelayanan cenderung sangat setuju. Variabel Kepercayaan diperoleh nilai minimum 24, nilai maksimal 33, standar deviasi 1,60 dengan skor rata-rata 27,74. Karena skor rata-rata berada di rentang (21 – 28), hal ini menujukan bahwa penilaian responden terhadap variabel kepercayaan cenderung setuju. Variabel Fasilitas diperoleh nilai minimum 26, nilai maksimal 40, standar deviasi 2,04 dengan skor rata-rata 32,20. Karena skor rata-rata berada di rentang (32 – 40),  hal  ini  menujukan  bahwa  penilaian  responden  terhadap  variabel  fasilitas cenderung sangat setuju. Variabel Kepuasan diperoleh nilai minimum 29, nilai maksimal 40, standar deviasi 1,74 dengan skor rata-rata 32,13. Karena skor rata-rata berada di rentang (32 – 40), hal ini menujukan bahwa penilaian responden terhadap variabel kepuasan pasien cenderung sangat setuju.
Gambar 1. Grafik Normalitas
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.32330008 Most Extreme Differences  Absolute .044 Positive .039 Negative -.044 Test Statistic .044 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan gambar di atas, menunjukan titik-titik yang menyebar berhimpit di sekitar garis  diagonal. Hal  ini menunjukkan bahwa data mengikuti garis  diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi normal. Hal ini juga didukung oleh hasil uji Kolmogorov-Smirnov Z yang memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,200 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan berdistribusi normal.
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal tersebut menunjukkan
bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 15.199 6.736 2.256  .026 Kualitas_Layanan  .239 .108 .230 2.223  .029 .905 1.105 Kepercayaan -.012 .135 -.010 -.091 .928 .864 1.158 Fasilitas .074 .076 .099 .968 .335 .932 1.073 a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil pengolahan data tersebut pada tabel di atas menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada  multikolinearitas  antara  variabel  independen  dalam  model  regresi,  sehingga  model regresi layak dipakai.
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.836 3.515 4.789  .000 Kualitas_Layanan  .111 .046 -.220 -2.416  .018 Kepercayaan .476 .096 .438 4.936  .000 Fasilitas .231 .077 .270 2.986  .004
a. Dependent Variable: Kepuasan
Hasil penelitian menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut Y = 16.836 + 0.111X1 + 0.476X2 + 0.231X3
dengan  Y  sebagai  Kepuasan  Pasien,  X1  sebagai  Kualitas  Pelayanan,  X2  sebagai Kepercayaan, dan X3 sebagai Fasilitas. Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa konstanta memiliki nilai sebesar 16.836. Selain itu, kualitas layanan memberikan kontribusi sebesar 0.111 terhadap kepuasan pasien, kepercayaan memberikan kontribusi sebesar 0.476,
dan fasilitas memberikan kontribusi sebesar 0.231. Artinya, semakin baik kualitas layanan, kepercayaan, dan fasilitas yang diberikan, maka kepuasan pasien akan meningkat sesuai dengan kontribusi masing-masing variabel tersebut.
Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji T)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 16.836 3.515 4.789 .000 Kualitas_Layana n .111 .046 .220  2.416 .018 Kepercayaan .476 .096 .438  4.936 .000 Fasilitas .231 .077 .270  2.986 .004
a. Dependent Variable: Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien di Klinik Integrasi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Dr.  Moestopo  (Beragama).  Demikian  juga,  kepercayaan  pasien  terhadap  rumah  sakit tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien. Selain itu, fasilitas yang ada di rumah sakit juga berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan  pasien.  Oleh  karena  itu,  ketiga  hipotesis  penelitian  ini  dapat  diterima, menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan fasilitas memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit ini.
Tabel 6. Hasil Uji Stimulan (ANOVA)
ANOVA a Model Sum of Squares  df  Mean Square  F Sig. 1  Regression 83.788 3 27.929 12.326  .000 b Residual 217.522 96 2.266 Total 301.310 99 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kepercayaan, Kualitas_Layanan
Berdasarkan perhitungan pada tabel di atas, nilai F hitung sebesar 12.326 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan Ho diterima. Yang memiliki arti bahwa  variabel  kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  fasilitassecara  simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dengan  demikian  Hipotesis  ke-4  (H4), “Terdapat pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan p asien pada rumah sakit gigi dan mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama)” diterima.
Tabel 7. Hasil Koefisien Determinansi (R-Square) Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .527 a .278 .256 1.505
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kepercayaan, Kualitas_Layanan
Dari  tabel  di  atas  diketahui  besarnya  nilai  koefisien  Adj-RSquare  sebesar  0,256, memiliki  arti  bahwa  variabel  kepuasan  pasiendapat  dijelaskan  oleh  kualitas  layanan, kepercayaan dan fasilitas sebesar 25,6%, sedangkan sisanya merupakan konstribusi variabel independen  lain  yang  tidak  masuk  dalam  penelitian  ini  yang  diduga  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 8. Tabel Hasil Uji Pengaruh Dominan Kualitas Layanan (X1) 0.220  x  0.164  x 100% =3.6% Kepercayaan (X2) 0.438  x  0.360  x 100% =15.8% Fasilitas (X3) 0.270  x  0.231  x 100% =6.2%
Dapat dilihat dalam tabel di atas , varibel bebas yang memperoleh nilai Sumbangan Efektif (SE) tertinggi dinyatakan sebagai variabel dominan. Variabel X2 (Kepercayaan)paling dominan mempengaruhi Y (Kepuasan Pasien), dengan nilai SE sebesar 15,8%, lebih tinggi nilainya  dibanding  variabel  lainnya.Kemudian  dilanjutkan  dengan  variabel  X3  (Fasilitas) dengan nilai SE 6,2% dan variabel X1 (Kualitas Layanan) dengan nilai SE 3,6%.
Dalam  pembahasan  hasil  penelitian,  ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X1) berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  (Y)  dengan  nilai  t hitung  sebesar  2.416  dan  P-value  0,018  <  0,05.  Ini  sejalan  dengan  temuan  penelitian
sebelumnya, seperti yang disebutkan oleh Azzahroh, (2017). Selanjutnya, kepercayaan (X2) juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) dengan t hitung 4.936 dan P-value 0,000 < 0,05, seperti yang telah dibuktikan oleh (Rusandy, 2016).
Fasilitas  (X3)  juga  memengaruhi  kepuasan  pasien  (Y)  secara  positif  dan  signifikan dengan  t  hitung  2.986  dan  P-value  0,004  <  0,05.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jarliyah Hafika & Nadiya Abdullah (2017). Yosep, (2021) menyatakan bahwa adanya fasilitas pendukung yang memadai berhubungan erat dengan apa  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dan  diharapkan  dapat  memberikan  kepuasan  bagi konsumen. Selain itu, ketika variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan fasilitas (X3) dianalisis secara bersama-sama, hasil menunjukkan bahwa ketiganya secara simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  (Y),  dengan  nilai  F  hitung sebesar 12.326 dan P-value 0,000 < 0,05.
Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  mengkonfirmasi  bahwa  kualitas  pelayanan, kepercayaan,  dan  fasilitas  memiliki  peran  yang  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan pasien di Klinik Integrasi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama), sejalan dengan  temuan  penelitian  terdahulu  dan  mendukung  pentingnya  pelayanan  yang berkualitas dalam dunia kesehatan.

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan fasilitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Integrasi C Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Dr. Moestopo (Beragama). Kualitas layanan yang lebih baik, tingkat kepercayaan yang lebih tinggi, dan fasilitas yang memadai akan berkontribusi  pada  peningkatan  kepuasan  pasien.  Variabel-variabel  ini  bersama-sama menjelaskan sekitar 25,6% dari kepuasan pasien, sedangkan faktor-faktor lain yang tidak diteliti  juga  turut  berperan.  Saran  yang  dapat  disampaikan  adalah  untuk  penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan penambahan variabel lain yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Manajemen Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) sebaiknya melakukan evaluasi berkala terhadap kualitas layanan dan fasilitas, serta  membangun  tim  mutu  pelayanan  di  setiap  poliklinik  untuk  memastikan  standar pelayanan  terpenuhi  dan  membangun  kepercayaan  pasien.  Pelatihan  yang  berkala  juga diperlukan  untuk  meningkatkan  pemahaman  staf  tentang  standar  kualitas  layanan  yang diharapkan.  Kepercayaan  pasien  juga  perlu  dijadikan  indikator  kinerja  pelayanan,  dan evaluasi  pada  dimensi  fasilitas  seperti  bangunan,  peralatan,  daya,  komunikasi,  dan keamanan harus dilakukan untuk pengembangan fasilitas yang lebih baik. Manajemen juga
diharapkan  responsif  terhadap  kritik,  saran,  dan  keluhan  pasien  guna  meningkatkan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik kepada pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Azzahroh,  T.  N.  (2017).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  di  Ruang  Dewasa  Umum  Rumah  Sakit  X  Kabupaten  Gresik.  Psikosains: Jurnal Penelitian Dan Pemikiran Psikologi, 12(2), 99 – 111.
Lestariningsih,  T.,  Hadiyati,  E.,  &  Astuti,  R.  (2018).  Study  of  Service  Quality  and  Patient Satisfaction  to  Trust  And  Loyalty  in  Public  Hospital,  Indonesia.  Www.Ijbmm.Com International Journal of Business Marketing and Management, 3(2), 2456 – 4559.
Mawey, T. C., Tumbel, A. ., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh Kepercayaan nasabah dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. 6(3), 1198 – 1207.
Rusandy,  D.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan pasien rawat inap. JMK Yayasan RS.Dr.Soetomo, 1(3), 191 – 205.
Yosep,  F.  E.  J.  (2021).  Analisis  Faktor  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Harga,  Dan  Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Po. Efisiensi Jurusan Semarang – Cilacap. (UNIMAR AMNI) SEMARANG.