Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan t erhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2)
1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP, Yogyakarta, Indonesia
2) Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa, Yogyakarta, Indonesia Email: ernitasulistyorini03@gmail.com, anungpramudyo@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  fasilitas,  ragam  layanan,  dan kepuasan pelanggan baik secara parsial  maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan . Penelitian ini  dilaksanakan  pada  Mini’s  Salon  yang  beralamat  di  Jalan  Pundung  No.  96,  Gumuk,  Godean, Sleman, Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada Mini’s Salon Yogyakarta. Sampel  diambil  sebanyak  80  pelanggan  dengan  metode  Nonprobability  Sampling  dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui observasi langsung  ke  lokasi  penelitian  dan  dengan  mengunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada pelanggan  Mini’s  Salon.  Data  selanjutnya  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  deskriptif,  uji kualitas  instrument  (uji  validitas  dan  reliabilitas),  uji  asumsi  klasik  (uji  normalitas,  uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas), serta uji hipotesis melalui regresi linier berganda (uji t, uji F, uji R, dan uji R 2 ) dengan menggunakan bantuan software SPSS 22.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari signifikansi  uji  t  untuk masing-masing  variabel  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,005, 0,022, dan 0,006 lebih kecil daripada 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan yang terlihat dari signifikansi uji F sebesar 0,000, dimana signifikansi ini lebih kecil  daripada  0,05.  Besarnya  pengaruh  dari  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 62,5%, sedangkan sisanya sebesar 37,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

## Kata Kunci : Fasilitas, Ragam Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Masyarakat  pada  umumnya  memerlukan  suasana  yang  rileks  untuk  mengatasi  kejenuhan setelah  melakukan  berbagai  aktivitas  dalam  kehidupannya.  Salah  satu  alternatif  untuk  rileks  dan memanjakan tubuh yaitu dengan pergi ke salon. Tempat tersebut memungkinkan masyarakat untuk sejenak  merelaksasikan  tubuh  dan  melupakan  kejenuhannya  dengan  melakukan  berbagai  pilihan layanan  seperti facial , creambath ,  spa,  cat  rambut,  catok, smoothing , rebonding ,  atau  sekedar potong  rambut  saja.  Beragam  konsep  salon  ditawarkan  untuk  menarik  minat  masyarakat  salah satunya pada salon dengan nama Mini’s Salon .
Saat  ini  persaingan  yang  ketat  dalam  bisnis  salon  menuntut  usaha  salon  untuk  dapat  terus menjaga  loyalitas  pelanggannya.  Tjiptono  (2011)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam  pembelian  jangka  panjang.  Loyalitas  pelanggan  secara  sederhana  dapat  diartikan  sebagai suatu  kesetiaan  pelanggan  atas  suatu  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dan  akan  dilakukan  pembelian
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
ulang  secara  konsisten.  Pelanggan  yang  loyal  akan  melakukan  pembelian  secara  teratur  atau berulang,  membeli  semua  semua  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  pelanggan  butuhkan, merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain,  dan  tidak  mudah  terpengaruh  dengan  tarikan  atau dorongan pesaing produk sejenis. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan.
Faktor  pertama  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  fasilitas.  Fasilitas  adalah segala  perlengkapan  fisik  yang  disediakan  oleh  perusahaan  jasa  untuk  memberikan  kemudahan kepada  para  pelanggan  dalam  melaksanakan  aktivitas  atau  kegiatannya,  sehingga  kebutuhan  atau tujuannya dapat terpenuhi. Hal ini menunjukkan bahwa lengkapnya fasilitas usaha salon akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain fasilitas, ragam layanan juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan karena semakin banyak layanan yang disediakan pada pelanggan maka permintaan dan kebutuhan pelanggan akan semakin dapat dipenuhi. Faktor berikutnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan  adalah  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  sesorang setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Dengan  demikian,  p elanggan  yang  merasa  puas  akan  tetap  loyal  atau  setia  pada  Mini’s  Salon Yogyakarta.
Berdasarkan  penelitian  pendahuluan  melalui wawancara  dengan  pelanggan  Mini’s  Salon d idapatkan  fakta  bahwa  pelanggan  merasa  bahwa  fasilitas  Mini’s  Salon  perlu  untuk  ditambah, utamanya  adalah  luasan  ruang  tunggu  dan  perabotnya.  Ragam  layanan  juga  perlu  ditambah  agar dapat  memenuhi  semua  kebutuhan  pelanggan  salon.  Beberapa  pelanggan  juga  masih  belum  puas dikarenakan  kurang  lengkapnya  fasilitas  dan  ragam  layanan  yang  diberikan.  Berdasarkan  latar belakang diatas, menarik untuk diteliti mengenai loyalitas pelanggan terkait dengan fasilitas, ragam layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  Mini’s  Salon.  Oleh  karena  itu penelitian  ini  bertujuan  untuk mengukur  pengaruh  dari  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan pada Mini’s Salon Yogyakarta.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif  dalam  pembelian  jangka  panjang  (Tjiptono,  2011).  Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dan  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.  Berdasarkan teori diatas, loyalitas pelanggan secara sederhana dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan pelanggan atas suatu produk atau jasa yang dibeli dan akan dilakukan pembelian ulang secara konsisten. Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah,  2013),  pelanggan  yang  loyal  akan  memiliki  karakteristik  yaitu  1)  melakukan  pembelian secara  teratur  atau  berulang,  2)  membeli  semua  semua  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan pelanggan  butuhkan,  3)  merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain,  dan  4)  tidak  mudah terpengaruh dengan tarikan atau dorongan pesaing produk sejenis.

## Fasilitas
Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas sebagai segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan pelanggan. Menurut Supriyanto (2012),  fasilitas  dapat  diartikan  sebagai  segala  sesuatu  yang  dapat  mempermudah  dan memperlancar  pelakssanaan  suatu  usaha.  Dari  pendapat-pendapat  di  atas  dapat  dipahami  bahwa fasilitas adalah segala perlengkapan fisik yang disediakan oleh perusahaan jasa untuk memberikan kemudahan  kepada  para  pelanggan  dalam  melaksanakan  aktivitas  atau  kegiatannya,  sehingga kebutuhan atau tujuannya dapat terpenuhi. Fasilitas meliputi kondisi peralatan, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, sebab  hal tersebut  berkaitan  erat  dengan  apa  yang  didapat  atau  dirasakan  oleh  pelanggan  secara  langsung.
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
Pelanggan  yang  merasa  bahwa  fasilitas  yang  lengkap  pada  sebuah  usaha  salon  dapat  memenuhi kebutuhan mereka maka akan meningkatkan loyalitas mereka.

## Ragam Layanan
Menurut Tjiptono (2011), definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan  yang  telah  membeli  produknya.  Secara  sederhana  layanan  dapat  diartikan  sebagai tindakan dari pihak perusahaan kepada pelanggan dengan tujuan membantu memenuhi permintaan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan ragam  layanan secara sederhana diartikan sebagai berbagai macam  atau  jenis  tindakan  yang  dilakukan  pihak  perusahaan  kepada  pelanggan  untuk  membantu memenuhi permintaan atau kebutuhannya. Semakin beraneka ragam layanan yang diberikan maka akan memberi lebih banyak alternatif pilihan pada pelanggan untuk menggunakan jasa salon yang mereka  butuhkan.  Dengan  demikian,  pelanggan  akan  lebih  sering  untuk  berkunjung  dan menggunakan jasa pada suatu usaha salon.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  sesorang setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan bahwa indikator kepuasan pelanggan dapat diukur dari 1) kualitas  yang  dirasakan,  2)  nilai  atau  manfaat  yang  dirasakan,  dan  3)  terpenuhinya  harapan  akan suatu  jasa  yang  digunakan.  Secara  luas  manfaat  dari  kepuasan  pelanggan  adalah  menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring pelanggan sebanyak mungkin untuk nantinya meningkatkan keuntungan perusahaan.

## Pengembangan Hipotesis

## Pengaruh Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon
Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa  untuk  mendukung  kenyamanan  pelanggan  Kotler  (2005).    Fasilitas  yang  lengkap  akan membuat  pelanggan  puas  dan  dapat  meningkatkan  loyalitas.  Hasil  penelitian  dari  Argamentari (2018) menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Yunisa Salon Ponorogo.  Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  terdahulu  diatas  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut :
H 1 : Diduga  fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Mini’s  Salon Yogyakarta.
Pengaruh Ragam Layanan Terhadap L oyalitas Pelanggan Mini’s Salon
Tjiptono  (2011),  menyatakan  bahwa  layanan  dapat  diartikan  sebagai  tindakan  dari  pihak perusahaan  kepada  pelanggan  dengan  tujuan  membantu  memenuhi  permintaan  atau  kebutuhan pelanggan, sedangkan ragam layanan secara sederhana diartikan sebagai berbagai macam atau jenis tindakan  yang  dilakukan  pihak  perusahaan  kepada  pelanggan  untuk  membantu  memenuhi permintaan  atau  kebutuhannya.  Penelitian  dari  Nurhasanah  (2010)  hasilnya  menyatakan  bahwa keragaman  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian  dalam  penelitian ini dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 2 : Diduga  ragam  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Mini’s  Salon Yogyakarta.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan M ini’s Salon
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2009). Hasil penelitian dari  Puung  dkk  (2014) menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dari  kepuasan  pelanggan
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
terhadap  loyalitas  pelanggan  di  salon  dan  spa.    Berdasarkan  teori  dan  hasil  penelitian  terdahulu diatas dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 3 : Diduga  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelangga n  Mini’s Salon Yogyakarta.

## Pengaruh  Fasilitas,  Ragam  Layanan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon
Usaha  salon  yang  memiliki  fasilitas  yang  lengkap,  layanan  yang  beraneka  ragam,  dan pelanggan  yang  puas  akan  membuat  pelanggan  menjadi  loyal.  Pelanggan  yang  loyal  ini  akan berulangkali datang dan menggunakan jasa salon tersebut. Bahkan pelanggan yang loyal akan dapat merekomendasikan pada orang lain untuk  menggunakan jasa sebuah salon dan tidak akan mudah tergiur  untuk  pindah  menggunakan  jasa  salon  yang  lain.  Dengan  demikian  dirumuskan  hipotesis sebagai berikut :
H 4 : Diduga  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2016), metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian ini dilaksanakan di Mini’s Salon yang berlokasi di Jalan Pundung No.  96,  Gumuk,  Godean,  Sleman,  Yogyakarta  pada  bulan  April-Mei  2021.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  telah  menggunakan  jasa  di  Mini’s  Salo n,  dengan sampel yang diambil sebanyak 80 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Nonprobability  Sampling  dengan  menggunakan  Purposive  Sampling.  Kriteria  yang  digunakan untuk mengambil sampel adalah pelanggan yang sudah berusia 18 tahun keatas dan minimal sudah dua kali menggunakan jasa Mini’s Salon.
Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  dan  diisi  oleh responden  serta  observasi  langsung  ke  lokasi  penelitian.  Variabel  dalam  penelitian  ini  diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan 5 alternatif jawaban yaitu Sangat Setuju (skor 5), Setuju (skor 4), Cukup Setuju (skor 3), Tidak Setuju (skor 2), dan Sangat Tidak Setuju (skor 1). Kualitas instrument  penelitian  kemudian  diuji  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Juga dilakukan uji kualitas data penelitian dengan menggunakan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji  multikolinieritas,  dan  uji  heteroskedastisitas.  Hipotesis  dalam  penelitian  ini  akan  diuji  dengan menggunakan analisis regresi berganda berupa uji t (uji secara parsial), uji F (uji secara simultan), uji koefisien korelasi (R) dan uji koefisien determinasi (R 2 ). Pengujian secara statistik tersebut akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 22.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Statistik  deskriptif  variabel  penelitian  menjelaskan  tentang  nilai  minimum,  maksimum  dan rata-rata masing-masing variabel. Variabel loyalitas pelanggan diperoleh nilai minimum sebesar 18, nilai  maksimum  30,  dan  rata-ratanya  sebesar  25,61.  Variabel  fasilitas  diperoleh  nilai  minimum sebesar 21, nilai maksimumnya 30, dan nilai rata-ratanya 26,01. Variabel ragam layanan diperoleh nilai minimum sebesar 13, nilai maksimumnya 20, dan nilai rata-ratanya 17,00. Variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai minimum sebesar 21, nilai maksimumnya 20, dan nilai rata-ratanya 25,51.
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta

## Statistik Deskriptif Karateristik Responden
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  lebih  banyak  perempuan  yaitu  72  orang (90%)  dibandingkan  dengan  yang  laki-laki  yaitu  8  orang  (8%).  Berdasarkan  usia  paling  banyak berusia  antara  21  tahun  sampai  dengan  30  tahun  yaitu  sebanyak  36  orang  (45%).  Berdasarkan pekerjaan,  responden  paling  banyak  bekerja  sebagai  pelajar/mahasiswa  yaitu  sebanyak  37  orang (46,2%).  Berdasarkan  frekuensi  kunjungan,  responden  paling  banyak  adalah  yang  melakukan kunjungan  sebanyak  4-5  kali  yaitu  ada  42  orang  (52,5%).  Yang  terakhir,  karakteristik  responden berdasarkan sumber informasi, paling banyak informasi berasal dari media sosial dan internet yaitu sebanyak 41 orang (51,2%).

## Uji Kualitas Instrumen
Uji kualitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel  fasilitas,  ragam layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan  dinyatakan  valid  karena  nilai  r-hitung  >  r- tabel  (>  0,2199)  dan  signifikansi  kurang  dari  0,05  (<  0,05).  Sementara  hasil  uji  reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha variabel fasilitas, ragam layanan, kepuasan pelanggan, dan  loyalitas  pelanggan  masing-masing  adalah  0,752;  0,654;  0,737;  dan  0,812  dimana  nilai-nilai tersebut  lebih  dari  0,60  (>  0,60)  sehingga  dinyatakan  reliabel.  Berdasarkan  uji  validitas  dan reliabilitas  tersebut  maka  instrumen  penelitian  dinyatakan  layak  dan  handal  sebagai  alat  ukur masing-masing variable dalam penelitian ini.

## Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk menguji kualitas data apakah layak untuk dilakukan proses regresi. Uji asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji  heteroskedastisitas.  Uji  normalitas  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  One  Sample Kolmogorov-Smirnov didapatkan nilai signifikan sebesar 0,200 dimana nilai signifikansi ini lebih besar dari 0,05 sehingga data dinyatakan berdistribusi normal. Dari uji multikolinieritas diketahui bahwa nilai VIF variabel fasilitas, ragam layanan, kepuasan pelanggan, adalah sebesar 3,007; 2,110; dan  2,500  dengan  nilai  tolerance  0,333;  0,474;  dan  0,400.  Nilai  VIF  masing-masing  variabel tersebut  kurang dari 10  sedangkan nilai  tolerance lebih dari 0,1 sehingga dinyatakan tidak terjadi gejala  multikolinieritas.  Uji  heteroskedastisitas  memperlihatkan  bahwa  signifikansi  variabel fasilitas, ragam layanan, kepuasan pelanggan, adalah sebesar 0,945; 0,133, dan 0,430. Nilai-nilai ini lebih  dari  standar  yaitu  0,05  sehingga  dinyatakan  tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas. Berdasarkan  uji  asumsi  klasik  tersebut  dinyatakan  bahwa  data  berdistribusi  normal,  tidak  terjadi multikolinieritas,  dan  tidak  ada  gejala  heteroskedastisitas  sehingga  data  dinyatakan  layak  untuk dilakukan proses regresi.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Uji  regresi  linear  berganda  bertujuan  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  secara  parsial maupun  simultan  antara  variabel  bebas  Fasilitas  (X 1 ),  Ragam  Layanan  (X 2 ),  dan  Kepuasan Pelanggan (X 3 ) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y). Model analisis yang digunakan adalah model analisis regresi linear berganda dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.349 2.102 .642 .523 Fasilitas X1 .380 .131 .346 2.897 .005 Ragam Layanan X2 .354 .151 .234 2.338 .022 Kepuasan Pelanggan X3 .328 .116 .308 2.824 .006
Sumber : data diolah, 2021
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
Berdasarkan tabel 1 di atas diketahui bahwa nilai koefisien regresi variabel Fasilitas (X 1 ), dan Ragam  Layanan  (X 2 ),  dan  Kepuasan  Pelanggan  (X3)  bernilai  positif,  sehingga  dapat  dikatakan bahwa semakin baik fasilitas, semakin beraneka ragam layanan, dan semakin puas pelanggan salon maka  semakin  tinggi  juga  tingkat  loyalitas  pelanggan  terhadap Mini’s  S alon.  Dari  tabel  1  dapat dibuat  persamaan  regresi  sebagai  berikut  :  Y  =  1,349  +  0,380X 1 +  0,354X 2 +  0,328X 3 .  Dari persamaan tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  (a)  sebesar  1,349  dengan  parameter  positif  menunjukan  apabila  nilai  variabel fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  =  0,  maka  nilai  loyalitas  pelanggan  sebesar 1,349.
2. Nilai koefisien fasilitas (b 1 ) sebesar 0,380 dengan parameter positif, hal ini berarti bahwa setiap terjadi kenaikan fasilitas sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,380 satuan, dengan asumsi variabel ragam layanan dan kepuasan pelanggan konstan.
3. Nilai koefisien ragam layanan (b 2 ) sebesar 0,354 dengan parameter positif, hal ini berarti bahwa setiap  terjadi  kenaikan  ragam  layanan  sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan  sebesar  0,354  satuan,  dengan  asumsi  variabel  fasilitas  dan  kepuasan  pelanggan konstan.
4. Nilai koefisien kepuasan pelanggan (b 3 ) sebesar 0,328 dengan parameter positif, hal ini berarti bahwa  setiap  terjadi  kenaikan  kepuasan  pelanggan  sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  sebesar  0,328  satuan,  dengan  asumsi  variabel  fasilitas  dan  ragam  layanan konstan.

## Uji Hipotesis
Pengaruh  dari  variabel  bebas  (fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan)  secara parsial  terhadap  variabel  terikat  (loyalitas  pelanggan)  akan  diukur  dengan  menggunakan  uji  t. Dengan demikian uji t akan dilakukan untuk menguji hipotesis pertama (H 1 ), hipotesis kedua (H 2 ), dan  hipotesis  ketiga  (H 3 ).  Sementara  itu  untuk  menguji  pengaruh  variabel  bebas  secara  simultan terhadap  variabel  terikan  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  F.  Dengan  demikian  uji  F  ini dilakukan untuk menguji hipotesis keempat (H 4 ). Berikut ini merupakan uji hipotesis secara parsial dan simultan :
1. Uji Hipotesis Pertama (H 1 )
Hipotesis pertama dalam penelitian ini berbunyi “Diduga fasilitas berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Mini’s  Salon  Yogyakarta” .  Berdasarkan  tabel  1  diatas,  hasil  uji  t untuk variabel fasilitas diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 2,897 lebih besar dari nilai t tabel sebesar  1,991  dengan  nilai  signifikansi  0,005,  dimana  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) diterima. Hal ini berarti variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta .
2. Uji Hipotesis Kedua (H 2 ) Hipotesis  kedua dalam  penelitian  ini  berbunyi  “Diduga ragam  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalita s  pelanggan  Mini’s  Salon  Yogyakarta” .  Berdasarkan  tabel  1  diatas, hasil uji t untuk variabel ragam layanan diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 2,338 lebih besar dari  nilai  t  tabel  sebesar  1,991  dengan  nilai  signifikansi  0,022,  dimana  nilai  signifikansi  lebih kecil  dari  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua  (H 2 )  diterima.  Hal  ini  berarti variabel  ragam  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Mini’s  Salon Yogyakarta.
3. Uji Hipotesis Ketiga (H 3 )
Hipotesis ketiga dalam peneliti an ini berbunyi  “Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Mini’s  Salon  Yogyakarta” .  Berdasarkan  tabel  1  diatas, hasil uji t untuk variabel kepuasan pelanggan diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 2,824 lebih besar  dari  nilai  t  tabel sebesar  1,991  dengan  nilai  signifikansi  0,006,  dimana  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  ketiga  (H 3 )  diterima.  Hal  ini
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
berarti variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalita s pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta.
4. Uji Hipotesis Keempat (H 4 ) Hipotesis  keempat dalam  penelitian  ini  berbunyi  “Diduga fasilitas,  ragam  layanan,  dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mini’s Salon  Yogyakarta ” .  Hipotesis  keempat  ini  diuji  dengan  uji  F  yang  hasilnya  dapat  dilihat  pada tabel dibawah ini :
Tabel 2. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 405.722 3 135.241 44.831 .000 b Residual 229.266 76 3.017 Total 634.988 79
Sumber: data diolah, 2021
Berdasarkan tabel 2 diatas, hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 44,831 lebih  besar  dari  nilai  F  tabel sebesar  2,72  dengan  nilai  signifikansi  0,000,  dimana  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  keempat  (H 4 ) diterima.  Hal  ini  berarti  variabel  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta .

## Uji Koefisien Korelasi (R)
Koefisien  korelasi  digunakan  untk  melihat  hubungan  antara  variabel  bebas  (fasilitas,  ragam layanan, dan kepuasan pelanggan) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan). Hasil uji koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .799 a .639 .625 1.737
Sumber: data diolah, 2021
Berdasarkan  tabel  3  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  (R)  sebesar  0,799 menunjukkan  adanya  hubungan  yang  kuat  positif  antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen,  yang  berarti  jika  fasilitas  (X 1 ),  ragam  layanan  (X 2 )  dan  kepuasan  pelanggan  (X 3 ) mengalami  peningkatan  (bertambah)  maka  loyalitas  pelanggan  (Y)  juga  akan  mengalami peningkatan (bertambah), demikian sebaliknya, jika fasilitas (X 1 ), ragam layanan (X 2 ) dan kepuasan pelanggan  (X 3 )  mengalami  penurunan  (berkurang)  maka  loyalitas  pelanggan  (Y)  juga  akan mengalami penurunan (berkurang).

## Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel bebas (fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Berdasarkan  tabel  3  diatas  diketahui  bahwa    nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0,625  atau  62,5  %. Nilai ini menunjukkan bahwa sebesar 62,5% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 37,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan pelanggan secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengujian  pengaruh  fasilitas  terhadap  loyalitas  pelanggan, diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  2,897  lebih  besar  dari  nilai  t  tabel sebesar  1,991  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,005 dimana nilai tersebut < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Fasilitas (X 1 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Mini’s
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
Salon Yogyakarta. Fasilitas merupakan penyediaan berbagai perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan  kepada  para  pelanggan  dalam  melaksanakan  kegiatan  atau  aktivitas,  sehingga kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi  se lama  berada  di  salon.  Mini’s  Salon  Yogyakarta  memiliki desain interior yang menarik, akses wifi yang cepat, peralatan yang lengkap, parkir yang luas serta ruang  tunggu  berAC  yang  nyaman  sehingga  mampu  mendukung  aktifitas  pelayanan.  Apabila Mini’s  Salon  Yog yakarta  mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  penyediaan  fasilitas  yang diinginkan  serta  dibutuhkan  pelanggan,  maka  tentunya  dapat  berdampak  pada  loyalitas  dan peningkatan  jumlah  kunjungan  pelanggan.  Penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  Argamentari (2018), yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Yunisia Salon Ponorogo.
Pengujian  pengaruh  ragam  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  menggunakan  uji  t diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  2,338  lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  sebesar  1,991  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,022 dimana nilai tersebut < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel  Ragam  Layanan (X 2 ) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Mi ni’s Salon Yogyakarta. Layanan diartikan sebagai berbagai macam atau jenis tindakan yang dilakukan pihak perusahaan  kepada  pelanggan  untuk  membantu  memenuhi  permintaan  atau  kebutuhannya. Mini’s Salon Yogyakarta menyediakan berbagai pilihan layanan (ragam layanan) seperti facial, creambath , spa,  cat  rambut,  catok, smoothing,  rebonding ,  dan  potong  rambut.  Ragam  layanan  tersebut merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan jasa Mini’s  Salon  Yogyakarta .  Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  dari  Nurhasanah  (2010) yang hasilnya menyatakan bahwa keragaman produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  diukur  dengan menggunakan uji t menghasilkan nilai t hitung sebesar 2,824 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,991 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 dimana nilai tersebut < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X 3 )  memiliki  pengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Y) Mini’s  Salon  Yogyakarta . Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan  dengan  harapannya.  Dari  hasil  pertanyaan  pada  kuesioner,  mayoritas  pelanggan Mini’s  Salon  Yogyakarta  merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan,  mulai  dari  kualitas  jasa  yang baik, biaya yang sesuai dengan apa yang diperoleh, fasilitas yang ada, ragam layanan, dan kinerja karyawan dalam aktivitas pemberian layanan. Kepuasan pelanggan ini pada akhirnya akan membuat pelanggan  loyal  pada Mini’s  Salon  Yogyakarta. Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian Puung dkk. (2014), yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa ada pengaruh positif dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangan di salon dan spa.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Mini’s  Salon Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai F hitung sebesar 44,831 lebih besar dari F tabel sebesar 2,72  dengan  nilai  signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif  dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2011). Apabila  mampu menyediakan fasilitas yang lengkap, ragam layanan yang sesuai kebutuhan, dan mewujudkan kepuasan pada pelanggan maka pelanggan akan semakin  loyal  kepada  Mini’s  Salon  Yogyakarta. Besarnya  pengaruh  dari  fasilitas,  ragam layanan,  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  berdasarkan  uji  koefsisien determinasi  adalah  sebesar  62,5%,  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidal diteliti dalam penelitian ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel fasilitas, ragam layanan, dan  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  dan  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta. Besarnya pengaruh dari fasilitas, ragam layan an, dan kepuasan
Ernita Sulistyorini 1) , Anung Pramudyo 2) – Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yo gyakarta
pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  62,5%,  sedangkan  sisanya  sebesar  37,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Saran
Saran  dalam  penelitian  ini  adalah sebaiknya  Mini’s  Salon  Yogyakarta  menj aga  dan meningkatkan  fasilitas,  ragam  layanan,  dan  kepuasan  pelanggan  karena  ketiganya  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Saran  berikutnya,  untuk  peneliti  selanjutnya  dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan  meneliti  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan karena berdasarkan penelitian masih ada 37,5% variabel lain yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Argamentari, Putri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Yunisa Salon Ponorogo. Skripsi. Ponorogo : Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo.
Kotler,  Philip  &  Gery  Armstrong.  2008.  (Alih  Bahasa  Bob  Sabran). Prinsip-Prinsip  Pemasaran , Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2009.  (Alih  Bahasa  Benyamin  Molan). Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jakarta : Indeks.
Nurhasanah.  2010. “Analisis  Pengaruh  Keragaman  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepuasan Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  Hero  Supermarket  (Studi  Kasus: Pelanggan  PT.  Hero  Supermarket  Tarogong  Cilandak,  Jak- Sel)”. Skripsi.  Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah.
Puung,  Florensia  Kurnia,  Achmad  Fudholi,  dan  Basu  Swastha  Dharmmesta.  2014. “ Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Di  Salon  Dan Spa ”. Jurnal  Manajemen Dan Pelayanan Farmasi (Journal  Of Management  And Pharmacy Practice). Vol 4. No 2. Juni 2014. Yogyakarta : Fakultas Farmasi UGM.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi.
Sugiyono.  2016. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: CV. Alfabeta.
Supriyanto,  Yuda.  2012. “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayana n,  Harga,  dan  Fasilitas  terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Kariadi  Semarang”. Skripsi.  Semarang: Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa . IKAPI Jatim: Banyumedia Publishing.