## ANALISIS  KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI POLRES HALMAHERA UTARA
Djarul Bahar*), Deiby Christiana Tinggogoy**), Simson Tondo***)
*) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Halmahera
**) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Halmahera
***) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Halmahera **) christianadeiby@gmail.com

## ABSTRAK
Quality  of  service  is  a  unique  phenomenon,  because  its  dimensions  and  indicators  may  differ between people involved in service. Quality of service is often used to see how the performance of public organization services. Public services at North Halmahera Police Station in the making of SPKT, SIM and SKCK are one of the main functions of the function, therefore this study aims to  analyze  the  Quality  of  Public  Services  at  North  Halmahera  Police  Station.  The  theoretical approach  used  in  this  study  is  according  to  Stemvelt  (2004)  which  consists  of  5  approaches, namely: Physical Evidence (Tangible), Reliability (responsiveness), Responsiveness (assurance), Assurance (Empathy) to get a picture that clear the problems that exist in North Halmahera Police with  a  quantitative  approach  that  is  descriptive  and  tends  to  use  analysis  using  a  deductive- inductive  approach  to  data  collection  using  a  questionnaire  (questionnaire)  and  research instruments. The results showed that Physical Evidence (Tangible), affects the quality of public services where the relationship is 50% Reliability, affects the quality of public services where the relationship  is  74%.  Responsiveness  (affect),  affect  the  quality  of  public  services  in  which  the relationship  is  57%.  Guarantee  (assurance),  affecting  the  quality  of  public  services  where  the relationship  is  78%  and  Empathy  (emphaty)  affects  the  quality  of  public  services  where  the relationship of 63% is very quality of service at North Halmahera Regional Police .
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Pelayanan Publik, Kebutuhan Masyarakat.

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu fenomena  yang  unik,  sebab  dimensi  dan
indikatornya  dapat  berbeda  diantara  orang- orang  yang  terlibat  dalam  pelayanan. Menurut Azwar untuk mengata
perbedaan  di  atas  seharusnya  yang  dipakai sebagai  pedoman  adalah  hakikat  dasar  dari penyelenggaraan pelayanan, yaitu memenuhi kebutuhan  dan  tuntutan  para  pemakai  jasa pelayanan (Azrul Azwar, 1996:55). Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan  pelayanan  dalam  memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap pelanggan/konsumen. Azwar juga menjelaskan  bahwa    terpenuhi    tidaknya kebutuhan    dan    tuntutan    pemakai    jasa pelayanan. Dengan demikian, yang dimaksud dengan  kualitas  pelayanan  adalah  yang menunjukkan  pada      tingkat  kesempurnaan pelayanan  dalam  menimbulkan  rasa  puas pada diri setiap pelanggan/konsumen. Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu memadai  (Tjiptono,  Fandy  dan  G.  Chandra, 2005:195).
Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya  memberikan  pelayanan  publik kepada masyarakat adalah Kantor Kepolisian Resor  Halmahera  Utara.  Bentuk  layanan yang diberikan berhubungan dengan administrasi  laporan/pengaduan,  pemberian bantuan dan pertolongan termasuk
pengamanan kegiatan masyarakat dan instansi pemerintah, serta pelayanan administrasi pembuatan surat izin/keterangan.
Di  tengah-tengah  pandangan  yang kurang  sepenuhnya  simpatik  kepada  pihak kepolisian, pelayanan profesional Kepolisian Resor  kepada  masyarakat  ini  mengalami kendala.  Kendala  itu  seperti  yang  terjadi  di Halmahera  Utara  dari  beberapa  masyarakat bahwa pelayanan misalnya dokumen SKCK, pembuatan  SIM  sudah  jarang  yang  melalui prosedur yang ada. Banyak masyarakat ingin mendapatkan  pelayanan  dokumen  atau administrasi  dengan  cara  yang  mudah. Namun  kenyataannya,  pengurusannya  rumit dan  terlalu  banyak  waktu  yang  terbuang. Pelayanan    umum    di    Polres  Halmahera Utara  yakni  meliputi urusan pelayanan SPKT,  SIM  dan  SKCK yang  merupakan salah satu tugas pokok. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Publik di Polres Halmahera Utara.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
p-issn : 2549-0435 e-issn: 2549-1431 Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai kebutuhannya.  Pada  dasarnya  masyarakat membutuhkan  pelayaan  setiap  harinya. Menurut  Kotler  (Lijan  Poltak  Sinambela, 2011: 4-5), pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk  secara  fisik”.  Masih  menurut  Lijan Poltak  Sinambela  (2011:  5),  istilah  pubik berasal  dari  bahasa  Inggris  yang  berarti umum,  masyarakat,  negara.  Berdasarkan pengertian  pelayanan  dan  publik  di  atas, maka  pelayanan  publik  dapat  diartikan sebagai suatu kegiatan yang menguntungkan dalam masyarakat yang menawarkan kepuasan  dan  hasilnya  tidak  terikat  pada suatu  produk  tertentu.  Pelayanan  publik menurut  Sinambela  (Harbani  Pasolong, 2010:  199)  adalah  sebagai  “Setiap  kegiatan yang  dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap kegiatan dan menawarkan kepuasan meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk secara fisik”.
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Pasal 5 menyatakan bahwa, “Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik  dan  jasa  publik  serta  pelayanan
administratif  yang  diatur  dalam  peraturan perundang-undangan”. Ruang lingkup tersebut  termasuk  pendidikan,  pengajaran, pekerjaan  dan  usaha,  tempat  tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

## Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  akan  menentukan seberapa  besar  kepuasan  pelanggan  dan mencerminkan  kinerja  dari  pelayanan. Goetsch  dan  Davis  (Fandy  Tjiptono  dan Anastasia  Diana,  2003:  4),  menyebutkan bahwa  kualitas  merupakan  “Suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan”.  Konsep kualitas  meliputi  usaha  memenuhi  harapan pelanggan, mencangkup produk jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan.  Menurut Vincent  Gaspersz  (2011:  6)  menyebutkan bahwa:  Ada  dua  definisi  dari  kualitas  yaitu definisi konvensional dan strategik. Definisi konvensional  dari  kualitas  menggambarkan karakteristik  langsung  dari  suatu  produk seperti  kinerja  (performance),  keandalan (reliability),  kemudahan  dalam  penggunaan (ease  of  use),  estetika  (esthetics),  dan sebagainya
Definisi  kualitas  dari  segi  strategik  adalah segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi kebutuhan  pelanggan (meeting  the  needs  of costumeers). Parasuraman menyatakan bahwa  konsep  kualitas  pelayanan  adalah suatu  pengertian  yang  kompleks  tentang mutu,  tentang  memuaskan  atau  tidak memuaskan  (Parasuraman,  A.  Valerie, 200:163). Selain itu, Parasuraman mengemukakan  bahwa  konsep  kualitas layanan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan ditentukan  oleh  lima  unsur  yang  biasa dikenal  dengan  istilah  kualitas  layanan “RATER” (Responsiveness, assurance, tangible,    empathy    dan    reliability) (Parasuraman,  A.  Valerie,  200:164).  Lebih jelasnya,  dapat  diuraikan  mengenai  bentuk- bentuk  aplikasi  kualitas  layanan  dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan  oleh  Parasuraman  sebagai berikut (Stemvelt, 2004):
a) Bukti fisik (tangibility)
Pengertian  bukti  fisik  dalam kualitas  layanan  adalah  bentuk aktualisasi    nyata    secara    fisik dapat    terlihat    atau    digunakan oleh  pegawai  sesuai  dengan penggunaan  dan  pemanfaatannya yang  dapat  dirasakan  membantu pelayanan  yang  diterima  oleh orang yang menginginkan
pelayanan,   sehingga   puas   atas pelayanan  yang  dirasakan,  yang sekaligus  menunjukan  prestasi kerja atas pemberian
b) Pelayanan yang diberikan (reliability)
Setiap  pelayanan  memerlukan bentuk  pelayanan  yang  handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam  pengetahuan,  keahlian, kemandirian,  penguasaan,  dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga  aktivitas  kerja  yang dikerjakan  menghasilkan  bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa    ada    keluhan    dan    kesan yang    berlebihan    atas  pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,  mengutamakan  aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi  perilaku  orang yang  mendapatkan  pelayanan, sehingga  diperlukan  kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesusi
dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidak sesuaian atas berbagai  hal  bentuk  pelayanan yang  tidak  diketahuinya.  Hal  ini memerlukan  adanya  penjelasan yang bijaksana, mendetail,
membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme  kerja   yang  berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif. Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai  keluhan  dari  bentuk- bentuk pelayanan yang diberikan  menjadi    suatu    respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan  dan  yang  menerima pelayanan. Sayangnya pihak yang memberikan  pelayanan  apabila menemukan  orang  yang  dilayani kurang  mengerti  atas  berbagai syarat  prosedur  atau  mekanisme, maka  perlu  diberikan  suatu pengertian  dan  pemahaman  yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai
alternatif kemudahan untuk mengikuti  syarat  pelayanan  yang benar, sehingga kesan orang yang
mendapat  pelayanan  memahami atau  tanggap  terhadap  keinginan orang yang dilayani.
d) Jaminan (assurance) Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu layanan sangat ditentukan  oleh  jaminan  dari pegawai yang memberikan pelayanan,  sehingga  orang    yang menerima pelayanan semakin puas dan    yakin  bahwa  segala  bentuk urusan  pelayanan  yang  diberikan akan  tuntas  dan  selesai    sesuai dengan    kecepatan,    ketepatan, kemudahan,    kelancaran  dan kualitas layanan yang diberikan. e) Empati (empathy)
Setiap  kegiatan  atau  aktivitas pelayanan  memerlukan  adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan  terhadap  suatu  hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan  akan  berjalan  dengan lancar  dan  berkualitas  apabila setiap pihak yang berkepentingan
dengan pelayanan memiliki adanya  rasa  empati (empathy)
dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen  yang  sama  terhadap pelayanan (Parasuraman, A. Valerie, 200:166).

## Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi  publik  sangat  penting  karena adanya  hubungan  kepercayaan  masyarakat. Menurut Harbani Pasolong (2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan  yang  diberikan,  maka  semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan  masyarakat  akan  semakin tinggi  apabila  masyarakat  mendapatkan pelayanan  yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  menyebutkan  bahwa, “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  pelayanan.  Kepuasan  pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap  penyelenggara  pelayanan  secara berkala  melakukan  survei  Indeks  Kepuasan Masyarakat.
METODE PENELITIAN
Menurut Nur Arifah penelitian dengan  metode  kuantitatif  ialah  penelitian yang  menggunakan  pendekatan  deduktif- induktif, berangkat dari suatu kerangka teori, gagasan  para  ahli,  atau  pemahaman  peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi permasalahan- permasalah  penelitian  beserta  pemecahan- pemecahan yang diajukan untuk memperoleh kebenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan  data  empiris  dilapangan  (Nur Arifah, 2016:172).
Pada   penelitian   ini  peneliti meneliti tentang Kualitas Pelayanan Publik di Polres Halmahera  Utara .  Penelitian  ini  merupakan penelitian deskriptif, Metode yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survei, pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan  angket  berupa  pernyataan tertulis  yang  diberikan  kepada  responden untuk diisi dengan keadaan sebenarnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Untuk variabel ini, memiliki 5 indikator yang  digunakan  adalah  Tangible  (X 1 ),
Reliability  (X 2 ),  Responsiveness  (X 3 ),
Assurance (X 4 ), Emphaty (X 5 ). Berikut statistik  deskriptif  untuk  ke  lima  indikator variabel tersebut.
Berdasarkan  tabel,  terlihat  bahwa kualitas  pelayanan  publik  Polres  Halmahera Utara  Terhadap  Masyarakat  Kabupaten Halmahera  Utara  pada  kualitas  pelayanan adalah  18  Item  pertayaan  dengan  nilai  Std. Deviation  sebesar  7.057.  dimana  nilai  Std. Deviation lebih kecil dari nilai mean sebesar 118.67.  Hal ini menunkukkan bahwa fluktasi yang  kecil  pada  kualitas pelayanan  publik yang menjadi sampel.
Hasil  penelitian  didasarkan  pada faktor yang mempengaruhi analisis  Kualitas Pelayanan  Publik  Polres  Halmahera  Utara Terhadap  Masyarakat  dapat  di  nilai  dengan hasil valid Persent dengan mencari presentase rata-rata unsur dengan rumus:
Dalam  penelitian  ini  kualitas  layanan yang diteliti didasarkan pada teori Parasuraman  yang  menkonsep  kualitas layanan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan ditentukan  oleh  lima  unsur  yang  biasa dikenal  dengan  istilah  kualitas  layanan “RATER”  (Responsiveness,  assurance, tangible,    empathy    dan    reliability) (Parasuraman,  A.  Valerie,  200:164).  Yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (Responsive)
Berdasarkan penelitian analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  dalam  pelayanan  SIM, SPKT dan SKCK di Polres Halmahera berdasarkan  dilihat  dari  segi  daya tanggap  diketahui    yakni  yang menyatakan sangat setuju  sebesar 57 %,  setuju  sebesar  53  %.  Secara terperinci sebagai berikut:
Berdasarkkan  faktor  daya  tanggap, maka  yang  terlihat  di  Polres  Halmahera petugas  bekerja  dengan  tanggap,  melayani, dengan ramah, sopan dan tidak megecewakan.  Para  petugas  memberikan pelayanan  yang  baik,  bersikap  sopan  dan ramah  maka  sehingga  pelanggan  merasa senang dan puas dalam menerima palayanan.  Meskipun  demikian,  terkadang ada beberapa petugas yang kurang maksimal dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan,  hal  tersebut  dibuktikan  dengan adanya  beberapa  pelanggan  yang  merasa kurang  puas  dengan  sikap  yang  diberikan oleh petugas.
b. Jaminan (Assurance)
Berdasarkan penelitian analisis  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan SIM,  SPKT  dan  SKCK  di  Polres Halmahera  dilihat  dari  segi  jaminan yakni yang menyatakan sangat setuju sebesar 78 %, setuju sebesar 29 % dan ragu-ragu  sebesar  3  %.  Secara terperinci sebagai berikut:
Hasil  yang  didapatkan  bahwa Polres Halmahera memberikan keselamatan dan keamanan bagi pelanggan,  baik  dari  tempat  parkir, fasilitas  yang  aman  dan  nyaman  bagi pelanggan,  tempat  yang  bersih  dan strategis.  Hal  tersebut  menjadi  nilai yang baik, dikarenakan pelanggan akan merasa  nyaman  dan  puas  jika  tempat yang dituju mudah, aman dan nyaman c. Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan      hasil      penelitian analisis   kualitas   pelayanan   terhadap kepuasan  pelanggan  dalam  pelayanan SIM,  SPKT  dan  SKCK  di  Polres Halmahera  dilihat  dari  segi  bukti  fisik
yakni  yang  menyatakan  sangat  setuju sebesar 50 % Setuju sebesar 51 %, dan
ragu-ragu sebesar 8 %. Secara terperinci sebagai berikut:
Hasil  yang  didapatkan  bahwa  Polres Halmahera  sudah  mempunyai  fasilitas  dan kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang memadai  dan  sesuai  dengan      kebutuhan pelanggan.
d. Empati (Emphaty)
Berdasarkan penelitian analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam    pelayanan  SIM,  SPKT  dan SKCK di Polres Halmahera dilihat dari
segi  empati  yakni  yang  menyatakan sangat setuju  sebesar 63 % dan setuju sebesar 47 %. Secara terperinci sebagai berikut:
Hasil  yang  didapatkan  bahwa  Polres Halmahera  memberikan perhatian yang baik  terhadap  pelanggan.  Hal  tersebut terlihat  dengan  menerima  segala  kritik dan saran  dari  pelanggan.  Saran  yang membangun    akan    dijadikan    sebagai perbaikan untuk kemajuan di pelayanan SIM,  SPKT  dan  SKCK  di  Polres Halmahera.
e. Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan penelitian analisis  kualitas  pelayanan  terhadap
kepuasan pelanggan dalam pelayanan
SIM,  SPKT  dan  SKCK  di  Polres Halmahera dilihat dari segi kehandalan  yakni  yang  menyatakan
sangat  setuju    sebesar  74  %,  setuju sebesar 30 %, dan ragu-ragu sebesar 6
Hasil yang didapatkan yakni pelayanan publik yang diberikan mempunyai  manajemen  jasa  yang  cukup baik  yaitu  seperti;  kemudahan  prosedur
pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan,  kemampuan  petugas  dalam memberikan  arahan  sebelum  dan  sesudah ujian dilaksanakan, dan kemampuan petugas
memberikan  informasi  kepada  masyarakat dengan bahasa yang sopan dan ramah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan, dapat ditarik kesimpulan yaitu:
1. Daya  Tanggap (responsive) , mempengaruhi kualitas pelayanan publik. dimana
hubungannya sangat setuju
sebesar 57 % dan setuju sebesar
53  %  Berdasarkan  temuan tersebut  bahwa  petugas  bekerja dengan tanggap, melayani, dengan  ramah,  sopan  dan  tidak megecewakan  dalam  pelayanan Publik  di  Polres  Halmahera Utara.
2. Jaminan (assurance), mempengaruhi kualitas pelayanan publik, dimana hubungannya sangat setuju sebesar  78  %,  sikap  setuju sebesar  29  %  dan  ragu-ragu sebesar  3  %.  Berdasarkan temuan tersebut bahwa pelayanan  telah  memberikan keselamatan dan keamanan bagi pelanggan,  baik  dari  tempat parkir,  fasilitas  yang  aman  dan nyaman  bagi  pelanggan  di Polres Halmahera Utara.
3. Variabel Bukti
Fisik
(Tangible), mempengaruhi
kualitas pelayanan publik,
dimana  hubungannya  sangat
setuju  sebesar  50  %,  setuju sebesar  51  %,  dan  ragu-ragu sebesar  8  %.  Berdasarkan temuan  tersebut,  bahwa  di Polres Halmahera sudah mempunyai fasilitas dan kelengkapan sarana dan prasarana      yang    cukup memadai   dan   sesuai   dengan kebutuhan      pelanggan      yang dibutuhkan.
4. Empati
(emphaty)
mempengaruhi kualitas pelayanan publik, dimana hubungannya sangat setuju sebesar 63 % dan setuju sebesar 47  %  Berdasarkan  temuan tersebut  bahwa  dalam  adanya
rasa  empati  (empathy)  dalam
menyelesaikan  atau  mengurus atau 5. Kehandalan (reliability) , mempengaruhi kualitas
pelayanan publik, dimana hubungan sangat setuju  sebesar
74 %, setuju sebesar 30 %, dan ragu-ragu sebesar 6 %.
Berdasarkan  temuan  tersebut, dimana  manajemen  jasa  yang baik dalam hal manajemen yang baik seperti; kemudahan
prosedur  pelayanan,  kesesuaian persyaratan
pelayanan,
kemampuan petugas serta dengan  bahasa  yang  sopan  dan ramah.
Dari kelima dimensi dengan persentase rendah ialah Variabel Bukti  Fisik (Tangible) dan Daya Tanggap (responsive), dimana  Variabel  Bukti    Fisik (Tangible) karena  kenyamanan  ruang  tunggu  dan penampilan  petugas  masih  belum  sesuai dengan  yang  di  harapkan  oleh  masyarakat. Selain  itu,  Daya  Tanggap (responsive) dalam  melakukan  pelayanan  petugas  harus lebih  tanggap,  melayani,  dengan  ramah, sopan dan tidak megecewakan maka dari itu, masih  dianggap  perlu  di  perbaiki  di  setiap unit pelayanan Polres Halmahera Utara.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka,  saran yang diberikan yaitu:
1. Unsur  Fisik (Tangible), dalam pelayanan tentang kenyamanan ruang tunggu  dan  penampilan  petugas dengan  nilai  presentase  tinggi    perlu untuk  tetap  dipertahankan.  Pelayanan Publik perlu untuk melengkapi kenyamanan ruang yang masih tergolong  sempit  serta  penampilan petugas  yang  belum  sesuai  dengan SOP (Standart operasional Prosedur).
2. Daya  Tanggap (responsive), dalam pelayanan tentang kedisiplinan petugas  pelayanan,  tanggung  jawab petugas  pelayanan  dan  kecepatan pelayanan  dengan  nilai  presentase tinggi perlu untuk tetap dipertahankan.  Namun,  kedisplinan petugas dalam melayani belum sesuai jadwal, misalnya keterlambatan dalam membuka jam layanan serta kecepatan dalam  pelayanan  yang  masih  dinilai kurang  maksimal  dengan  tanggung jawab petugas pelayanan yang telah di tetapkan.
3. Bagi  petugas  Polres  Halmahera  yang bertugas dalam pelayanan SIM, SPKT
dan  SKCK  agar  lebih  ditingkatkan pelayanannya untuk dapat meningkatkan  dan  mempertahankan kepuasan pelanggan dalam pelayanan SIM, SPKT dan SKCK.
4. Bagi  pihak  Polres  Halmahera  Utara untuk  selalu  memerhatikan  faktor yang  dapat    mempengaruhi    kualitas pelayanan sehingga dapat berdampak pada kepuasan pelanggan.
5. Bagi peneliti selanjutnya dapat
dilakukan  penelitian  dengan  variabel bebas  lain,  sehingga  variabel  yang mempengaruhi  terhadap  kepuasan pelanggan    dalam    pelayanan    SIM, SPKT dan SKCK dapat  teridentifikasi lebih  banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar    Azrul, Menjaga    Mutu    Pelayanan Kesehatan ,    Jakarta:    Pustaka
Sinar Harapan, 1996
A    Valerie,    Parasuraman, (Diterjemahkan oleh  Sutanto)    Delivering  Quality Service. New York: The Free Press, 2001
Arifah  Nur, Panduan  Muda  Dan  Praktis Menyusun Skripsi –Tesis dan Disertasi, Yogyakarta, Araska Publisher, 2016
Fandy  Tjiptono  dan  Anastasia  Diana, Manajemen  Pemasaran  dan Analisa  Perilaku  Konsumen , Yogyakarta: 2003.
Harbani Pasolong, Teori Administrasi Publik , Bandung : Alfabeta, 2010
Lijan  Poltak  Sinambela, Manajemen  Jasa Teori  dan  Praktek, Jakarta: Salemba Empat, 2011
Stemvelt,  R.  (2004). Perception  Of  Service Quality. Masachusetts: Allyn And Bacon.
Tjiptono,  Fandy  dan  G.  Chandra, Service, Quality, & Satisfaction,
Yogyakarta: Andi, 2005
Vincent Gaspersz, Dasar-Dasar  Pelayanan Prima ,    Jakarta:    PT.    Elex Media Komputindo, 2011
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik