## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PERUM PEGADAIAN
Tri Sulkarnain Ahmad, Sri Fatmawati Ahmad, Abdurahman Basalamah Universitas Tomakaka Mamuju
Email: Trisula@unikamamuju.ac.id

## Abstract
The  research  objective  was  to  determine  and  analyze  the  influence  of  the  physical  evidence  of  service  quality, caring,  responsive,  reliable,  a  guarantee  of  customer  satisfaction  at  the  Pawnshop  Watansoppeng  branch. Research carried out an explanatory research and survey methods. The study population is new clients served Pawnshop  Cab  Office.  Watansoppeng  during  July  to  September  in  2011.  The  samples  taken  using  purposive sampling  and  obtained  100  samples.  Data  analysis  methods  used  in  this  research  is  descriptive  analysis  and Multiple  Linear  Regression,  where  the  independent  variables  consist  of  physical  evidence  (X1),  concern  (X2), responsibility (X3), reliability (X4), assurance (X5); dependent variable satisfaction customer (Y). The results of studies  using  multiple  linear  regression  analysis  showed  that  together  the  dimensions  of  service  quality significantly influence customer satisfaction. As for the t test is known that a significant level for each variable that  is  physical  evidence  (X1  =  0.658),  concern  (X2  =  0.002),  responsiveness  (X3  =  0.338),  reliability  (X4  = 0.000), and assurance (X5 = 1.239 ). From these results there are two (2) variables that can prove the second hypothesis  suggesting  that  the  physical  evidence  of  service  quality  dimensions,  concern,  responsiveness, reliability,  and  guarantees  the  dominant  influence  on  customer  satisfaction  at  the  Pawnshop  Watansoppeng branch of the variable of concern (X2) and variable reliability (X4) and three (3) other variables that physical evidence (X1), responsiveness (X3) and assurance (X5) is not acceptable or not truth.
Keywords : Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance, and Customer Satisfaction.

## Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk  mengetahui dan  menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kualitas pelayanan, kepedulian, responsif, terpercaya, jaminan kepuasan pelanggan pada Pegadaian cabang Watansoppeng. Penelitian yang  dilakukan  adalah  explanatory  research  dan  metode  survey.  Populasi  penelitian  adalah  klien  baru  yang dilayani Kantor Perum Pegadaian. Watansoppeng selama bulan Juli sampai September tahun 2011. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan diperoleh 100 sampel. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Regresi Linier Berganda, dimana variabel bebas terdiri dari bukti fisik (X1), perhatian (X2), tanggung jawab (X3), keandalan (X4), jaminan (X5); variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda  menunjukkan bahwa secara bersama- sama  dimensi  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  untuk  uji  t diketahui tingkat signifikan untuk masing-masing variabel yaitu bukti fisik (X1 = 0,658), perhatian (X2 = 0,002), daya tanggap (X3 = 0,338), reliabilitas (X4 = 0,000), dan jaminan (X5 = 1.239 ). Dari hasil tersebut terdapat 2 (dua) variabel  yang dapat  membuktikan  hipotesis  kedua  yang  menunjukkan bahwa bukti fisik dimensi  kualitas pelayanan, kepedulian, daya tanggap, keandalan, dan jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Pegadaian cabang Watansoppeng terhadap variabel kepedulian (X2) dan variabel reliabilitas (X4) serta tiga (3) variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1), daya tanggap (X3) dan jaminan (X5) tidak dapat diterima atau tidak benar.
Kata Kunci : Nyata, Empati, Responsif, Keandalan, Jaminan, Kepuasan Pelanggan

## Sekretariat
Editorial: Program Studi Manajemen Universitas Fajar – Makassar,
Sulawesi Selatan, Indonesia Telp/Hp: 081340202750/ Fax (0411) 459-938 Email: manor@unifa.ac.id OJS: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## PENDAHULUAN
Pegadaian  pertama  kali  lahir  di Sukabumi tahun 1901 pada zaman penjajahan Belanda, selanjutnya sejak awal kemerdekaan  Pegadaian  dikelola  oleh Pemerintah  dan  sudah  beberapa  kali berubah  status,  yaitu  sebagai  Perusahaan Negara  (PN)  sejak  01  Januari  1961 kemudian  berdasarkan  PP  No.7/1969 menjadi Perusahan Jawatan (PERJAN) dan berdasarkan PP No.10/1990 yang diperbaharui  dengan  PP  No.103/2000 berubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM) hingga sekarang.
Kini  usia  PERUM  Pegadaian  telah mencapai  110  tahun  dan  sebagai  satu- satunya lembaga yang sejak dulu konsisten dan  setia  pada  pemberdayaan  ekonomi rakyat kecil, maka PERUM Pegadaian akan selalu  memperkokoh  citra  tersebut  yaitu “Memberi solusi keuangan bagi masyarakat  golongan  ekonomi  menengah kebawah yang membutuhkan dana cepat” . PERUM  Pegadaian  dewasa  ini  telah berubah menjadi tempat orang mendapatkan  solusi  likuiditas.  Nasabah yang  mengalami  masalah  keuangan  baik para pedagang, pegawai, ibu rumah tangga maupun  pengusaha  mendapatkan  solusi yang  tepat,  karena  prosedurnya  mudah, pelayanannya cepat, biayanya relatif murah dan pelunasannya fleksibel.
Barang  yang  bisa  digadaikan  juga semakin  beragam  mulai  dari  barang
elektronik,  perhiasan  emas,  logam  mulia, kendaraan bermotor sampai surat kepemilikan kendaraan (BPKB). Masyarakat  luaspun  semakin  mengenal PERUM  Pegadaian  sebagai  perusahaan yang dekat dengan rakyat kecil.
Sebagai  sebuah  perusahaan  yang bergerak dibidang jasa keuangan, PERUM Pegadaian  yang  selama  ini  menikmati monopoli  dibidang  jasa  gadai  mulai menghadapi  berbagai  ancaman  akibat persaingan yang semakin ketat disektor jasa keuangan.  Lahirnya  Undang  Undang  Anti Monopoli  membuat  tumbuhnya  berbagai lembaga  keuangan  yang  menawarkan  jasa gadai menggunakan istilah Syariah, misalnya  :  BRI  Syariah,  Mandiri  Syariah, Danamon  Syariah  serta  keberadaan  toko emas  yang  membuka  praktek  gadai  dan menjamurnya  produk  kredit  tanpa  agunan sebagai  alternatif  solusi  atas  kebutuhan dana masyarakat menuntut PERUM Pegadaian  agar  selalu  melakukan  inovasi dalam memberikan pelayanan untuk memuaskan kebutuhan nasabahnya. Sebuah perusahaan  yang  tidak  bisa  memuaskan pelanggannya  dalam  situasi  persaingan seperti  saat  ini  akan  ditinggalkan  oleh pelanggannya.
Pada  nasabah  PERUM  Pegadaian akan merasakan puas atau tidak puas dalam pelayanan  pada  saat  proses  transaksi berlangsung,  karena  itu  sangat  dibutuhkan strategi dan penanganan yang intensif agar

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
jasa  keuangan  yang  diberikan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.
Kualitas layanan kepada nasabah memainkan  peranan  yang  sangat  penting dalam pemasaran untuk semua produk atau jasa,  bahkan  kualitas  pelayanan  dapat menciptakan pembeda yang efektif dibandingkan dengan perusahaan lainnya.
Bagi perusahaan jasa, pelayanan yang dapat  memuaskan  pelanggan  menjadi bagian  yang  sangat  penting  agar  jasa keuangan  yang  diberikan  tetap  memimpin pasar.  Loyalitas  pelanggan  akan  terbentuk akibat  pelayanan  standar  prima  yang diterapkan  oleh  semua  karyawan  sehingga persepsi  loyalitas  bukan  pada  karyawan tetapi  pada  perusahaan.  Setiap  karyawan PERUM  Pegadaian  sekaligus  berfungsi sebagai  marketer  perusahaan  yang  harus mampu  melakukan  personal  branding. Karyawan harus mampu membuat perusahaan mendapat kepercayaan nasabah dan  menjaga  loyalitas  nasabah  untuk menjamin masa depan perusahaan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah satu atribut yang penting dalam perusahaan jasa  keuangan  selain  dari  dibutuhkannya masalah  keamanan,  dan  harga.    Menurut Parasuramam,  1988  (dalam  Lupiyoadi, 2008 : 182) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal  dengan  model  SERVQUAL  yaitu Keterhandalan (Reability) ,  Daya  Tanggap (Responsibility) ,  Kepastian (Assurance) ,
Perhatian (Empathy) dan Tampilan (Tangible) .
Bagi PERUM Pegadaian, lima dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  telah dijadikan  rujukan  strategi  pemasaran  yang diterapkan oleh perusahaan dan merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah. Atas dasar itulah peneliti tertarik untuk membuktikan apakah nasabah  yang  puas  dan  loyal  akan membangun  customer  based  yang  lebih kokoh  buat  PERUM  Pegadaian  melalui penelitian  yang  berjudul,  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng”.

## TINJAUAN PUSTAKA
Buku  Pedoman  Standar  Pelayanan PERUM  Pegadaian  (2001)  parameter kepuasan  nasabah  meliputi:  kecepatan pelayanan, kenyamanan pelayanan,
keramahan pelayanan, kebenaran
pelayanan dan keamanan akan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  dari pelanggannya.
John  Sviokla  dalam  Lupiyoadi (2008:181)  mengatakan  bahwa  salah  satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan  dan  kualitas  perusahaan adalah  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Rangkuti  (2008:17)  menyatakan bahwa  salah  satu  cara  agar  penjualan  jasa

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan  dengan  para  pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas  dan  bermutu  yang  memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
Selanjutnya  Rangkuti  (2008:21) menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan akan  sangat  tergantung  pada  dua  variable, yaitu pelayanan  yang dirasakan ( perceived service ) dengan pelayanan yang diharapkan ( expected  service ).  Bila  pelayanan  yang dirasakan  lebih  kecil  daripada  pelayanan yang  diharapkan  maka  pelanggan  menjadi tidak  tertarik  pada  penyedia  jasa  yang bersangkutan.
Sebaliknya  jika  pelayanan  yang dirasakan  lebih  besar  daripada  pelayanan yang  diharapkan  maka  akan  menciptakan kepuasan dan pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan itu lagi atau akan loyal kepada perusahaan.
Kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai  menurut  sudut  pandang  perusahaan tetapi  juga  harus  dipandang  dari  penilaian pelanggan.  Karena  itu  dalam  merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus mengakomodasi kepentingan pelanggannya.
Kotler (2007:54) mengatakan apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  oleh  pelanggan  sesuai  dengan yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan perusahaan  bersangkutan  dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang
diterima  melampaui  harapan  konsumen maka  kualitas  pelayanan  perusahaan  akan dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sedangkan  jika  pelayanan  yang  diterima lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan pelanggan  maka  kualitas  pelayanannya akan dipersepsikan sebagai pelayanan yang buruk.
Kepuasan  pelanggan  merupakan respon  dari  pelanggan  dimana  pelayanan yang  diterimanya  sekurangnya-kurangnya sama atau melampaui harapannya. Pelanggan  yang  puas  akan  loyal  kepada perusahaan. Jika pelayanan tidak memenuhi harapan  maka  muncul  ketidakpuasan pelanggan.
Kotler (2007:177) berpendapat bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang atau kecewa yang muncul setelah seseorang membandingkan antara persepsi/kesan terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  / pelayanan.
Parasuraman,  zeithami  dan  Berry dalam Lupiyoadi (2008:182) dalam serangkaian  penelitian  mereka  terhadap beberapa  sektor  jasa  yaitu  kartu  kredit, asuransi,  telepon  jarak  jauh  (selular), perbankan  dan  sekuritas  menyimpulkan bahwa  pendekatan  kualitas  pelayanan perusahaan  yang  berpengaruh  kepada kepuasan pelanggan dapat dilihat dari lima dimensi yang meliputi : (1) Reliability atau kehandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya,  (2) Responsiveness atau  daya tanggap  yaitu  kepekaan  perusahaan  dalam membantu dan memberikan pelayanan, (3) Assurance atau jaminan kepuasan pelanggan,  (4) Empathy atau  memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau  pribadi  kepada  pelanggan  dan  (5) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal (penampilan).  Kelima  dimensi  tersebut dikenal sebagai model SERVQUAL
(Service Quality) atau kualitas pelayanan.
Jadi pada dasarnya kepuasan pelanggan  mencakup  perbedaan  antara harapan atas suatu produk / jasa dengan apa yang diterima atau dirasakan.
Ada  beberapa  unsur  penting  yang perlu mendapat perhatian terhadap pelanggan yaitu :
1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas  utama  untuk  kelangsungan perusahaan.
2. Pelanggan  yang  dapat  diandalkan merupakan  pelanggan  yang  paling penting karena akan melakukan pembelian berkali-kali.
3. Kepuasan pelanggan akan terjamin jika perusahaan  menghasilkan  produk  atau pelayanan yang berkualitas. PERUM Pegadaian Cabang
Watansoppeng sebagai Badan Usaha Milik Negara  yang  bergerak  di  bidang  jasa
keuangan  berfungsi  untuk  membantu masyarakat di dalam memenuhi kebutuhan dana  cepat  dengan  jaminan  barang bergerak.  Fungsi  ini  tidak  terlalu  jauh berbeda dengan lembaga keuangan perbankan  yang  mendapatkan  jasa  dengan memberikan pinjaman kepada masyarakat.
Untuk  mengukur  atau  menilai sejauhmana  kepuasan  pelanggan  PERUM Pegadaian  Cabang  Watansoppeng  maka indikator dalam mengukur kualitas pelayanan terdiri atas reliability
(kehandalan), responsibility (daya tanggap),  empathy  (perhatian),  assurance (jaminan  mutu  pelayanan)  dan  tangible (penampilan).
Adapun  penjelasan  lima  dimensi tersebut diatas diuraikan sebagai berikut :
1. Kehandalan (Realibility) adalah kemampuan  perusahaan  memberikan pelayanan  tepat  waktu  sesuai  dengan jadwal yang telah ditetapkan. Kompetensi  menilai  produk  yang digadai oleh nasabah dengan teliti.
2. Daya  Tanggap (Responsibility) adalah kemampuan perusahaan untuk membantu  menanggapi  dengan  cepat proses pemberian jasa yang dibutuhkan oleh  nasabah  supaya  nasabah  dapat memperoleh pelayanan dengan mudah.
3. Jaminan (Assurance) adalah kemampuan perusahaan untuk menghilangkan  keraguan  nasabah  dan agar  mereka  merasa  terbebas  dari
resiko
kerugian.
Hilangnya ketidakpastian akan melahirkan kepercayaan dari pihak pelanggan.
4. Kepedulian (Empathy)
adalah kemampuan perusahaan dalam memahami dan mengantisipasi
kebutuhan  dan  kesulitan  yang  dialami oleh nasabah dengan jalan memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dengan nasabah.
5. Bukti Fisik (Tangible) adalah kemampuan perusahaan dalam menyediakan  sarana  dan  prasarana yang  memadai  dalam  mendukung pelayanan serta
kemampuan
perusahaan dalam menyediakan informasi  yang  jelas  tentang  proses perolehan jasa.
Keterkaitan  antara  lima  dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas memerlukan  analisis  karena  merupakan suatu sistem yang saling berinteraksi antara dimensi  yang  satu  dengan  yang  lainnya kemudian  secara  bersama-sama  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Atas  dasar  itu  maka  kerangka konseptual  yang  dibangun  dari  lima dimensi  pelayanan  dan  hubungannya dengan kepuasan nasabah dapat dilihat pada skema berikut ini :
Gambar 1. Skema  Kerangka Konseptual Penelitian

## METODE PENELITIAN
Rancangan penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian explanatory yang  bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  dari  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  kepedulian  dan  tampilan  fisik terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng. Penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar  variabel  melalui  pengujian  hipotesis, dan  penelitian  ini  menggunakan  metode survey  yang  penyelidikannya  dilakukan untuk  memperoleh  fakta-fakta  dari  gejala yang  ada  dan  mencari  keterangan  secara faktual.

## Penentuan Persamaan Regresi
Berdasarkan hasil perhitungan sebagaimana  terlihat  pada  lampiran  5  di peroleh persamaan regresi sebagai berikut :

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## Tabel 1.  Hasil Persamaan Regresi
Coefficients a Model Unstandardiz ed Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .924 1.358 .680 .498 X1 .021 .046 .011 .444 .658 X2 .385 .123 .378 3.125 .002 X3 -.042 .043 -.024 -.963 .338 X4 .614 .124 .598 4.946 .000 X5 -.055 .047 -.032  -1.184 .239
Sumber : Hasil Olah data SPSS 24
Y  = 0,924 + 0,021X 1 + 0,385X 2 - 0,042X 3 + 0,614 X 4 – 0,055X 5
Dimana masing-masing regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut  : b o =  0,924
Mempunyai arti X 1 ; X 2 ; X 3 ; X 4 ; X 5 = 0  maka  kepuasan  nasabah  PERUM
Pegadaian  Cabang  Watansoppeng mengalami peningkatan sebesar 0,924. b 1 =  +0,021X 1
Artinya  variabel Bukti  Fisik (X 1 )
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng.
b 2 = + 0,385X 2
Artinya  variabel Kepedulian (X 2 )
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PERUM
Pegadaian Cabang Watansoppeng. b 3 =  - 0,042 X 3
Artinya variabel Daya Tanggap (X 3 ) mempunyai pengaruh negatif terhadap  kepuasan  nasabah  PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng.
b 4 =  + 0,614 X 4
Artinya  variabel Kehandalan (X 4 ) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PERUM
Pegadaian Cabang Watansoppeng.
b 5 =  - 0,055 X 4
Artinya  Jaminan  (X 5 )  mempunyai pengaruh  negatif  terhadap  kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.

## Koefisien Determinasi
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui besarnya  proporsi  sumbangan  dengan variabel-variabel  yang  terdiri  dari  variabel bukti  fisik  (X1),  kepedulian  (X2),  daya tanggap  (X3),  kehandalan  (X4),  dan jaminan  (X5)  terhadap  kepuasan  nasabah (Y). Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada lampiran 5 diketahui:
Tabel 2.  Koefisien Determinasi/ R
Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .972 a .945 .942 1.02077
Sumber : Hasil Olah data SPSS 24
R  Square  (R 2 )  sebesar  0,945  artinya bahwa  variasi  perubahan  variabel  terikat yakni  kepuasan  nasabah  pada  PERUM Pegadaian  Cabang  Watansoppeng  (Y) sebesar 94,5% secara bersama-sama disebabkan oleh variabel bebas yang terdiri dari  variabel bukti  fisik  (X1),  kepedulian (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan  jaminan  (X5). Sedangkan  sisanya sebesar 5,5% disebabkan oleh variabel lain yang tidak teridentifikasi kedalam model.

## Pengujian Secara Serempak
Pengujian  ini  dimaksud  untuk mengetahui bagaimana variabel bebas yang terdiri  dari  variabel bukti  fisik  (X1), kepedulian  (X2),  daya  tanggap  (X3), kehandalan  (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel  terikat  yakni kepuasan  nasabah PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng ( Y ).
Adapun
langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. H o : B i = O, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X terhadap Y H o : B i ≠ O berarti ada pengaruh  antara variabel X terhadap Y
2. Level  Of  signifikan  pada  tingkat  α  =
5%
F tabel dengan  tingkat  keyakinan  95  % dan df (k-1) dan (n-k)
3. F hitung <  F tabel berarti  H o diterima  H a
ditolak F hitung > F tabel berarti H a diterima H o ditolak Tabel 3. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 1685.054 5 337.011 323.433 .000 a Residual 97.946 94 1.042 Total 1783.000 99
Sumber : Hasil Olah data SPSS 24
Dari  hasil  perhitungan  diketahui bahwa  :  F hitung =  323,433  >  F tabel =  2,467 atau  tingkat  signifikan  sebesar  0,000  lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat α = 5%  berarti  bahwa  dari bukti  fisik  (X1),
kepedulian  (X2),  daya  tanggap  (X3), kehandalan  (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  variabel  terikat  yakni kepuasan nasabah PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng ( Y ).

## Pengujian Secara Partial
Pengujian  secara  partial  (uji-t) dimaksud untuk mengetahui tingkat signifikan  antara  variabel  terikat  secara statistik adalah sebagai berikut :
Tabel 4.  Hasil Uji Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .924 1.358 .680  .498 X1 .021 .046 .011 .444  .658 X2 .385 .123 .378 3.125  .002 X3 -.042 .043 -.024 -.963  .338 X4 .614 .124 .598 4.946  .000 X5 -.055 .047 -.032  -1.184  .239
Sumber : Hasil Olah data SPSS 24
Variabel Bukti Fisik (X 1 ).
a. H o : B 1 = O, Variabel bukti fisik tidak berpengaruh  terhadap      kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
H o :  B 1 ≠  O  Variabel  bukti  fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
Level  Of  signifikan  pada  tingkat  α  = 5%
t tabel pada  derajat  signifikan  dengan pendekatan  uji  hipotesis  dua  sisi  dan derajat kebebasan n-k-1.
b. T hitung < T tabel berarti H o di  terima  dan H a ditolak

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
T hitung > T tabel berarti H a diterima dan H o di tolak
Dari  hasil  perhitungan  di ketahui  bahwa  :  variabel  bukti  fisik (X 1 ) menghasilkan nilai t hitung = 0,444 < t tabel =  1,986  atau  tingkat  signifikan sebesar 0,658 lebih besar jika dibandingkan dengan tingkat α = 5%
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut  menunjukkan  bahwa  tidak  ada pengaruh  yang  nyata  antara bukti  fisik terhadap kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng.
Variabel Kepedulian (X 2 ) a. H o :  B 1 =  0,  Variabel  kepedulian    tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
PERUM Pegadaian Cabang
Watansoppeng.
H o :  B 1 ≠  0    Variabel  pelaksanaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
PERUM Pegadaian Cabang
Watansoppeng.
Level Of signifikan pada tingkat α = 5%
t tabel pada  derajat  signifikan  dengan pendekatan  uji  hipotesis  dua  sisi  dan derajat kebebasan n-k-1.
b. t hitung < t tabel berarti H o di terima dan H a ditolak t hitung > t tabel berarti H a diterima dan H o di tolak
Dari  hasil  perhitungan  di  ketahui bahwa  :  variabel  kepedulian  (X 2 ) menghasilkan nilai t hitung = 3,125 > T tabel =  1,986  atau  tingkat  signifikan  sebesar
0,002  lebih  kecil  jika  dibandingkan dengan tingkat α = 5%
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa ada pengaruh yang  nyata  antara kepedulian terhadap kepuasan  nasabah  PERUM  Pegadaian Cabang Watansoppeng.
Variabel Daya Tanggap (X 3 ) a. H o : B 1 = 0, Variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
H o :  B 1 ≠  0    Variabel  daya  tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
Level  Of  signifikan  pada  tingkat  α  = 5%
t tabel pada derajat signifikan dengan pendekatan  uji  hipotesis  dua  sisi  dan derajat kebebasan n-k-1.
b. t hitung < t tabel berarti H o di terima dan H a ditolak t hitung > t tabel berarti H a diterima dan H o di tolak
Dari  hasil  perhitungan  di  ketahui bahwa  :  variabel  daya  tanggap  (X 3 ) menghasilkan nilai t hitung = -0,963 < T tabel = 1,986 atau tingkat signifikan sebesar 0,338 lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan tingkat α = 5%
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pengaruh yang  nyata  antara daya  tanggap terhadap

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
kepuasan  nasabah  PERUM  Pegadaian Cabang Watansoppeng.
Variabel Kehandalan (X 4 ) a. H o : B 1 = 0, Variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
H o :  B 1 ≠  0    Variabel  kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
Level  Of  signifikan  pada  tingkat  α  = 5%
t tabel pada derajat signifikan dengan pendekatan  uji  hipotesis  dua  sisi  dan derajat kebebasan n-k-1.
b. t hitung < t tabel berarti H o di terima dan H a ditolak t hitung > t tabel berarti H a diterima dan H o di tolak
Dari  hasil  perhitungan  di  ketahui bahwa : variabel kehandalan (X 4 ) menghasilkan  nilai  t hitung =  4,946  >  T tabel = 1,986 atau tingkat signifikan sebesar 0,000 lebih  kecil  jika  dibandingkan  dengan tingkat  α = 5%
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang nyata antara kehandalan terhadap kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang
Watansoppeng.
Jaminan (X 5 ) a. H o :  B 1 =  0,  Variabel  jaminan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
H o :  B 1 ≠  0    Variabel  jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah  PERUM  Pegadaian  Cabang Watansoppeng.
Level  Of  signifikan  pada  tingkat  α  = 5%
t tabel pada derajat signifikan dengan pendekatan  uji  hipotesis  dua  sisi  dan derajat kebebasan n-k-1.
b. t hitung < t tabel berarti H o di terima dan H a ditolak t hitung > t tabel berarti H a diterima dan H o di tolak
Dari  hasil  perhitungan  di  ketahui bahwa : variabel jaminan (X 5 ) menghasilkan nilai t hitung = -1,184 < T tabel = 1,986 atau tingkat signifikan sebesar 0,239 lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan tingkat α = 5%
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pengaruh yang  nyata  antara jaminan terhadap kepuasan  nasabah  PERUM  Pegadaian Cabang Watansoppeng.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil uji F dalam analisis regresi linear berganda  pada penelitian ini diketahui  bahwa tingkat  signifikan sebesar 0,000 a lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat  α  =  5%  berarti  bahwa  semua variabel  bebas  yang  meliputi bukti  fisik (X1), kepedulian  (X2), daya tanggap  (X3),

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
kehandalan  (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel kepuasan nasabah  (Y) .  Dengan  demikian,  hipotesis pertama  penelitiaan  ini  yang  menduga bahwa  faktor-faktor  yang  meliputi bukti fisik  (X1),  kepedulian  (X2),  daya  tanggap (X3),  kehandalan  (X4),  dan  jaminan  (X5) secara  bersama  mempengaruhi  pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) adalah terbukti kebenarannya.
Besarnya  pengaruh  semua  faktor- faktor  yang  meliputi bukti  fisik  (X1), kepedulian  (X2),  daya  tanggap  (X3), kehandalan  (X4),  dan  jaminan  (X5) terhadap kepuasan  nasabah  (Y) sebesar 0,945 atau 94,5%. Dengan demikian dapat disimpulkan pula bahwa perubahan kepuasan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang  Watansoppeng  dipengaruhi  oleh faktor  lain  secara  variabel  bebas  pada penelitian ini sebesar 0,055 atau 5,5%.
Relatif  tingginya  pengaruh  faktor- faktor  yang  meliputi bukti  fisik  (X1), kepedulian  (X2),  daya  tanggap  (X3), kehandalan  (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y)
menunjukkan  bahwa  asumsi  pengabaian faktor-faktor  diluar  kualitas  pelayanan misalnya faktor keluhan, nantinya diharapkan pada penelitian berikutnya yang meneliti tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah perlu juga mengikutsertakan variabel keluhan.
Berdasarkan  hasil  regresi  linear berganda  untuk  uji  t  diketahui  bahwa tingkat  signifikan  untuk  masing-masing variabel  yaitu bukti  fisik  (X1  =  0,658)  , kepedulian (X2 = 0,002), daya tanggap (X3 =  0,338),  kehandalan  (X4  =  0,000),  dan jaminan  (X5  =  1,239) .  Dari  hasil  tersebut terdapat  dua  (2)  variabel  yang  dapat membuktikan hipotesis kedua yang menduga  bahwa  dimensi  kualitas  layanan bukti  fisik,  kepedulian,  daya  tanggap, kehandalan,  dan  jaminan  berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng yaitu variabel kepedulian (X2) dan variabel kehandalan  (X4)  sedangkan  tiga  (3) variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1), daya tanggap  (X3)  dan  jaminan  (X5)  tidak diterima atau tidak terbukti kebenarannya.
Besarnya  pengaruh  dari  masing- masing  faktor-faktor  tersebut  mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pada PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng secara  berturut-turut  adalah:    (1)  faktor bukti  fisik  (X1)  mempunyai  pengaruh positif tidak signifikan sebesar = 0,021 atau 2,1% artinya nasabah akan lebih mempertimbangkan lagi dalam menggunakan  jasa  PERUM  Pegadaian Cabang  Watansoppeng  dan  nasabah  bisa juga  menyarankan  kepada  orang  lain  dari segi  bukti  fisik  yang  dimiliki  oleh  perum
pegadaian cabang watan soppeng. (2) faktor kepedulian  (X2)  mempunyai  pengaruh positif  signifikan  sebesar  =  0,385  atau 38,5%  artinya  nasabah  akan  menyarankan kepada orang lain dalam menggunakan jasa PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng dari  segi  kepedulian  yang  dimiliki  oleh PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng. (3)  faktor  daya  tanggap  (X3)  mempunyai pengaruh negatif tidak signifikan sebesar = (-0,042) atau (–4,2%) artinya nasabah akan lebih  mempertimbangkan  lagi dalam menggunakan  jasa  PERUM  Pegadaian Cabang  Watansoppeng  yang  mencakup kecepatan  pelayanan,  kesiapan  merespon permintaan  pelanggan,  kesediaan  untuk membantu/menerima keluhan, dan penyampaian informasi prosedur pelayanan masih  dinilai  kurang  oleh  nasabah  ini memungkinkan nasabah akan menyarankan kepada  orang  lain  mengenai  kekurangan dari  segi  bukti  fisik  yang  dimiliki  oleh PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng. (4)  faktor  kehandalan  (X4)  mempunyai pengaruh positif signifikan sebesar = 0,614 atau 61,4% artinya nasabah akan menyarankan  kepada  orang  lain  dalam menggunakan  jasa  PERUM  Pegadaian Cabang Watansoppeng dari segi kepedulian yang mampu memberikan ketepatan waktu pelayanan (tidak molor), kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan, ketepatan hasil kerja (akurat & tidak salah), kemampuan menyelesaikan masalah
nasabah, dan kerapihan pengelolaan dokumen  nasabah    yang  dimiliki  oleh PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng. faktor  jaminan  (X5)  mempunyai pengaruh negatif tidak signifikan sebesar = (0,055)  atau  (5,5%)  artinya  nasabah  akan lebih  mempertimbangkan  lagi dalam menggunakan  jasa  PERUM  Pegadaian Cabang  Watansoppeng  yang  mencakup adanya  perasaan  aman  untuk  melakukan transaksi, mampu menumbuhkan keyakinan  nasabah,  karyawan  berkelakuan baik  secara  konsisten,  dan  penguasaan pengetahuan  karyawan  yang  dinilai  masih perlu  ditingkatkan  lagi  oleh  nasabah  ini memungkinkan nasabah akan menyarankan kepada  orang  lain  mengenai  kekurangan dari  segi  jaminan  yang  dimiliki  oleh PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng.
Berdasarkan besarnya pengaruh masing-masing faktor-faktor tersebut terhadap  kepuasan  nasabah,  maka  dapat disimpulkan bahwa faktor kehandalan (X4) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pokok  permasalahan, tujuan  penelitian,  hasil  analisis  dan pembahasannya, dapat dikemukan kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil  analisis  menunjukkan  secara simultan    bahwa  adanya  pengaruh faktor-faktor bukti  fisik,  kepedulian,

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
daya tanggap, kehandalan, dan jaminan secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan nasabah (Y).
2. Variabel  bebas  Akses  Kemudahan Ekonomi  yang  mempunyai  pengaruh paling  dominan  terhadap  variabel terikat perekonomian masyarakat.
3. Secara  simultan  ditunjukkan  oleh  nilai
R  Square  sebesar    0,945  atau    94,5%. Hal ini  berarti sekitar 94,5%  variabel kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh variabel bebas sedangkan 5,5% sisanya disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak di jelaskan di dalam model (e i ). Berdasarkan hasil regresi linear berganda  untuk  uji  t  diketahui  bahwa tingkat signifikan untuk masing-masing variabel  yaitu bukti  fisik  (X1  =  0,658, kepedulian (X2 = 0,002), daya tanggap (X3 = 0,338), kehandalan (X4 = 0,000), dan  jaminan  (X5  =  1,239) .  Dari  hasil tersebut  terdapat  dua  (2)  variabel  yang dapat  membuktikan  hipotesis  kedua yang  menduga  bahwa  dimensi  kualitas layanan  bukti  fisik,  kepedulian,  daya tanggap,  kehandalan,  dan  jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Watansoppeng yaitu  variabel  kepedulian  (X2)  dan variabel  kehandalan  (X4)  sedangkan tiga (3) variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1),  daya  tanggap  (X3)  dan  jaminan
(X5)  tidak  diterima  atau  tidak  terbukti kebenarannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Achyar,  A.  2008. Likert  Scale:  Problems and Suggested Solutions . http://staff.blog.ui.ac.id/adac60/200 8/07/17/likert-scale-problems-and- suggested-solutions.  [2 Mei 2009]
Anni  Riskiah  Hasibuan.  2008. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Pengguna  Pada  Badan
Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah (BAPERASDA)  Propinsi  Sumatera Utara . Skripsi. Universitas Sumatera  Utara  Fakultas  Sastra Departemen Studi Ilmi Perpustakaan dan Informasi Medan. Fandy,  Tjiptono,  1997. Total  Quality Service . Yogyakarta: Percetakan Andi Ofsheet.
Gaspersz,  1997. Manajemen  Kualitas Dalam  Industri  Jasa. Jakarta  : Gramedia Pustaka.
Gryna, Frank M. 2001. Quality Planning & Analisys.  Fourt  Edition .  New  York:
McGraw Hill Irwin.
Ihsan,  A.  2005. Identifikasi  Persepsi Nasabah Tabungan Mandiri Tentang Service  Quality  pada  bank  Mandiri Cabang Kendari . Kendari:
Universitas Haluoleo.
Irawan,  Handi.  2007. Prinsip  Kepuasan Pelanggan .  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo.
Istijanto,  2005. Aplikasi  Praktis  Riset Pemasaran .  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka.
Jasfar,  Farida,  2005. Manajemen  Jasa. Pendekatan  Terpadu .  Bogor:  Ghalia Indonesia.

## Vol. 4, Nomor 1, Mei 2022                               E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.  2007.

## Manajemen Pemasaran Edisi ke-12
Jilid  1.  Jakarta:  Indeks  :  226;  228; 235; 236; 238; 244; 248. Kotler, Philip. 2000. Marketing
Management,  Analisys,  Plannning, Implementation  and  Control .  Edisi ke-12. Prentice Hall.
Lupiyoadi,  Rambat  A.  Hamdani.  2008.
Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi Dua. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 1996. Marketing Research:An  Applied  Orientation .
2nd ed. New Jersey:Prentice Hall:105, 108.
Mangunsong, L. 2008. Menentukan Ukuran Sampel . http://leoriset.blogspot.com/2008/0
7/menentukan-ukuran-sampel.html
[02 Mei 2009].
Moenir,  AS.  1995. Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia .  Jakarta:  Bumi
Aksara.
Mursid.  1997. Manajemen  Pemasaran .
Jakarta: Bumi Aksara.
Prasuraman.  A.  Valarie.  Zeithami  dan  L.
Berry.1998.  Servqual: A  Multiple
Item Scale For  Measuring Customer
Perception of Service Quality . Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1.
Rangkuti,  F.  2003.  Measuring  Customer
Satisfaction.  Jakarta:  PT.  Gramedia
Pustaka Utama.
Sonya Mahanani. 2010. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada  Unit  Pelayanan  Pelanggan
Semarang  Barat. Skripsi.  Fakultas
Ekonomi  Universitas  Diponegoro Semarang.
Sudjana. 1996. Pengantar Statistika. Bandung: Transito
Sugianti.  1999.  Strategi  Pelayan  Prima.
Jakarta: LAN Republik Indonesia.
Sumawihardja,  surachman,  dkk.  1991.
Intisari Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Swastha, Basu. 1987. Manajemen
Pemasaran. Analisis
Perilaku
Konsumen . Yogyakarta: Liberty.
Tiro,  Muhammad  Arif.  2002. Analisis Korelasi  dan  Regresi .  Makassar: Bdan  Penerbit  Universitas  Negeri Makassar.
Umar Husein. 1997. Metodologi Penelitian:
Aplikasi  Dalam  Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama