## EFEK HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN, MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA KING
BURGER DI KOTA BATAM
RAJA SILVIA RICA LUCINDA 1 , JAZULI 2
STIE Nagoya Indonesia rajasilviaricalucinda@gmail.com 1 ,  jazulisanoto@yahoo.co.id 2
Abstract :  During  the  current  period  the  state  of  competition  is  increasingly  proliferated  and become more intense in the fast food business developments. Each company should be able to create a viable strategy in following the competition. The strategy is not only done on price or promotion, but the quality of service that can satisfy the  customer when the service was done. Data  were  collected  by  distributing  questionnaires  to  93  respondents  question  the  method  of distributing  the  questionnaire.  This  study  shows  that  the  results  of  the  structural  model  I, direct  sale  and  service  quality  has  a  significant  relationship  with  customer  satisfaction. Structural  II  directly  on  price,  promotion  and  customer  satisfaction  significantly  influence customer  loyalty  and  indirectly  through  Customer  Satisfaction  Service  Quality  significant effect  on  customer  loyalty.  The  value  of  R  Square  =  0.768  indicates  that  Price,  Promotion, Quality  of  Service  and  Customer  Satisfaction  to  Customer  Loyalty  of  76.8%  while  the remaining  23.2%  was  contributed  by  other  factors  outside  of  the  study.  The  conclusion  from this  research,  either  directly  or  indirectly  through  customer  satisfaction  service  quality variables more significant effect on customer loyalty of the variable Price and Promotion. The implication of this research is need for increased promotion and price policy Keywords: Pricing, Promotion, Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Customer.
Abstrak: Pada masa periode sekarang ini keadaan persaingan semakin menjamur dan semakin ketat  terutama  dalam  perkembangan  bisnis  makanan  siap  saji.  Setiap  perusahaan  harus  dapat menciptakan  suatu  strategi  yang  tepat  dalam  mengikuti  persaingan.  Strategi  tidak  hanya dilakukan  dari  harga  ataupun  promosi  melainkan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  memuaskan pelanggan  saat  jasa  itu  dilakukan.  Karena  perilaku  konsumen  dalam  mengambil  keputusan untuk pra pembelian dan purna pembelian. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan angket  pertanyaan  terhadap  93  responden  dengan  metode  membagikan  kuesioner.  Penelitian ini  menunjukan  hasil  bahwa  pada  model  struktural  I,  secara  langsung  promosi  dan  kualitas pelayanan  mempunyai  hubungan  yang  signifikansi  dengan  kepuasan  konsumen.  Pada Struktural II secara langsung Harga, Promosi dan Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  dan  secara  tidak  langsung  melalui  Kepuasan  Konsumen Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Besarnya  nilai  R Square  =  0,768  menunjukan  bahwa  Harga,  Promosi,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Konsumen  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  sebesar  76,8%  sedangkan  sisanya  23,2% dikontribusikan  oleh  faktor-faktor  lain  diluar  dari  penelitian.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini baik  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  Kepuasan  Konsumen  variabel  Kualitas Pelayanan  lebih  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  dari  pada  variabel Harga  dan  Promosi.  Implikasi  dari  penelitian  ini  perlu  adanya  peningkatan  promosi  dan kebijakan Harga.
Kata kunci: Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kesetiaan, Pelanggan.

## A.Pendahuluan
Pada  masa  periode  sekarang  ini  keadaan  persaingan  semakin  menjamur  dan  semakin ketat,  perkembangan  persaingan  bisnis  di  Indonesia  merupakan  salah  satu  fenomena  yang sangat  menarik  untuk  kita  amati.  Setiap  perusahaan  harus  dapat  menciptakan  suatu  strategi yang  tepat  dalam  mengikuti  persaingan.  Strategi  tidak  hanya  dilakukan  dari  harga  ataupun promosi  melainkan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  pelanggan  saat  jasa  itu dilakukan.  Produk  yang  baik  tetapi  tidak  diimbangi  dengan  pelayanan  yang  baik  rasa  akan percuma  karena  konsumen  sekarang  ini  tidak  hanya  sekedar  membeli  produk,  tetapi  juga
segala aspek jasa atau pelayanan pada produk tersebut mulai dari tahap pra pembelian hingga tahap  purna  beli i .  Oleh  karena  itu  hal  tersebut  mendorong  persaingan  saat  ini  tidak  hanya memberikan  produk  yang  terbaik  akan  tetapi  juga  pelayanan  pra  pembelian  ataupun  purna pembelian,  karena  perilaku  konsumen  dalam  mengambil  keputusan    untuk  membeli  dan memilih  kembali.  Disini  peneliti  akan  mencoba  menguji  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen King Burger di Kota Batam.
Bisnis  yang  sangat  pesat  adalah  bisnis  makanan  atau  dikenal  dengan  istilah  kuliner. Semakin  maraknya  ragam  kuliner  yang  disajikan  dan  berkembangnya  jumlah  gerai  yang menyajikan  kuliner  tersebut  menjadi  daya  tarik  penulis  untuk  meneliti  tentang  bisnis  kuliner yang  difokuskan  pada  salah  satu  jenis  kuliner  makanan  siap  saji  yaitu  Burger.  Burger  yang biasanya  untuk  kalangan  masyarakat  atas  kini  dapat  disajikan  untuk  semua  kalangan  dengan harga terjangkau dan sajian yang menarik serta cita rasa yang lezat mampu memanjakan lidah masyarakat,  inilah  yang  menjadi  daya  tarik  bisnis  ini  berkembang.  Persaingan  yang  semakin ketat  dalam  era  globalisasi  saat  ini  menjadi  salah  satu  faktor  yang  mendorong  munculnya sebuah  gagasan  atau  ide-ide  baru  yang  dapat  membentuk  produk  ataupun  jasa  yang  dapat memberikan  sebuah  nilai  lebih  kepada  para  konsumennya.  Perusahaan King Burger  dituntut untuk  mampu  bersaing  secara  kompetitif  untuk  mempengaruhi  konsumen  dan memnpertahankan pelanggan pada perusahaan tersebut.
Munculnya  beberapa  pemain  dalam  bisnis  burger  menunjukan  bahwa  kuliner  burger dapat  diterima  oleh  masyarakat  di  Batam  sebagai  menu  makanan  mereka.  Disisi  lain persaingan dalam bisnis kulinerpun tak terelakan. Berbagai strategi diluncurkan untuk menarik minat masyarakat untuk menikmati sajian burger. Fenomena bisnis yang terjadi di Batam saat ini  ialah  banyaknya  gerai  burger  yang  dikenal  masyarakat,  seperti  Burger  Ramli, Young Burger,  Kapten  Burger,  Burger Corner , King Burger,  dan  sebagainya  yang  dicari  oleh masyarakat  baik  para  pekerja  maupun  pelajar  karena  kebutuhan  yang  tidak  dapat  dipisahkan dari  kehidupan  manusia,  selain  itu  pola  dan  gaya  hidup  masyarakat  di  zaman  ini  sudah semakin  modern.  Oleh  karena  itu  gerai  kuliner  cepat  saji  saat  ini  tidak  hanya  berfokus  pada variasi produk dan harga saja namun bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi untuk  dapat  menarik  konsumen  agar  timbul  suatu  kepuasan  yang  berdampak  pada  kesetiaan pelanggan.
Pada  dasarnya  perusahaan  mempunyai  misi  atau  tujuan  akhir  dalam  mencapai  tingkat keuntungan  yang  sebesar-besarnya  baik  itu  laba  maupun  kepuasan  pelanggan  yang  ingin dicapai  oleh  perusahaan.  Konsep  penjualan  ialah  hanya  menjual  produk  yang  diinginkan produsen, sedangkan konsep pemasaran lebih mementingkan pada konsep kepuasan. Sejumlah perusahaan  menyadari  bahwa  adanya  tingkat  persaingan  yang  semakin  ketat,  maka  dari  itu perusahaan perlu meningkatkan efesiensi, mutu produk dan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan  pelanggan,  intinya  bahwa  kepuasan  dari  pelanggan  penting  untuk  meningkatkan keuntungan yang maksimal ii . Hubungan antara perilaku penjual dan pembeli dapat mendorong kepasar  sendiri  karena  saling  membutuhkan,  saling  ketergantungan  dan  masih  banyak  aspek suatu  pertemuan  yang  perlu  dikembangkan  secara  lebih  mendalam.  Perusahaan  tidak  dapat menilai  kualitas  pelayanan  secara  fisik  sehingga  perusahaan  harus  dapat  membuat  pelanggan merasa  puas  dengan  pelayanan  dan  mempunyai  suatu  persepsi  yang  positif  terhadap  hasil produk  yang  diterima,  dengan  begitu  pelanggan  akan  terbentuk  keinginan  mencoba  membeli kembali untuk menjadi pelanggan yang setia.
Kepuasan dan persepsi tersebut yang akan menjadi suatu pedoman bagi pelanggan dalam memilih suatu jasa pelayanan suatu produk. Hal ini mendorong peneliti melakukan pengujian kepuasan  konsumen  yang  mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa pelayanan suatu produk dengan pedoman dasar atas persepsi kualitas layanan dan produk yang diterima  oleh  pelanggan iii .  Berdasarkan  latar  belakang  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  efek  harga,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kesetiaan pelanggan,  melalui  kepuasan  konsumen  pada King Burger  Dalam  pengujian  kali  ini  akan mencoba memprediksikan seberapa besarnya efek dari harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan, melalui kepuasan konsumen pada King Burger di kota Batam.

## B.Metedologi Penelitian
Dalam sebuah penelitian, data memegang peranan penting yaitu sebagai alat pembuktian hipotesis  serta  pencapaian  tujuan  penelitian.  Penelitian  harus  mengetahui  jenis  data  apa  saja yang diperlukan dan bagaimana mengidentifikasi, mengumpulkan, serta mengolah data iv . Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data  yang berasal langsung dari responden. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh  responden,  meliputi:  identitas  dan  tanggapan  responden  mengenai  harga,  promosi, kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  kesetiaan  pelanggan.  Objek  dari  penelitian  ini adalah  pembeli  atau  pelanggan  yang  pernah  berpengalaman  membeli  dan  mencicipi  kualitas dari produk makanan siap saji King Burger dikota Batam-Indonesia. Penulis memilih meneliti perusahaan  sendiri  untuk  mengetahui  efek  harga,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kesetiaan  pelanggan,  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening .  Menurut v pengertian populasi adalah keseluruhan obyek penelitian. Populasi adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya vi .  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  membeli  dan  mengkonsumsi  makanan  siap  saji dari King Burger  di  kota  Batam,  penelitian  tahapan  dilaksanakan vii adalah  1.350  konsumen. Metode pengumpulan data  adalah  kuesioner,  yaitu metode pengumpulan data  yang dilakukan dengan  mengajukan  lembaran  angket  yang  berisi  daftar  pertanyaan  kepada  responden  atau konsumen King Burger,  yaitu  Harga,  Promosi,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan kesetiaan  pelanggan.  Pengukuran  variabel  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan kuesioner  secara  personal  ( Personality  Quesitionnaires ).  Data  dikumpulkan  dengan menggunakan  angket  tertutup.  Interval  pernyataan  dalam  penelitian  ini  adalah  1-5  dengan pernyataan angkanya Sangat Tidak Setuju (STS) hingga Sangat Setuju (SS). Analisis deskriptif digunakan  untuk  mendapatkan  suatu  gambaran  mengenai  kuantitas  dan  prosentase  dari karakteristik  demografi  responden  dalam  penelitian  ini.  Dalam  penelitian  ini  penulis  akan membahas mengenai bentuk sebaran jawaban responden terhadap seluruh konsep yang diukur. Dari sebaran jawaban responden selanjutnya akan diperoleh satu kecenderungan atas jawaban responden tersebut. Untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden terhadap jawaban masing-masing  variabel  akan  didasarkan  pada  nilai  rata-rata  skor  jawaban  yang  selanjutnya akan dikategorikan. Demografi responden dalam penelitian ini ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan menu makanan yang paling digemari yang ditawarkan oleh perusahaan King Burger.

## C.Hasil dan Pembahasan

## 1.Analisis Data
Uji  Validitas  Data. Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  sejauh  mana  ketepatan  alat pengukur  dapat  mengungkapkan  konsep  gejala/kejadian  yang  diukur.  Menurut viii ,  item pertanyaan  disebut  valid  jika  butir  pertanyaan  memiliki  r hitung >  r standar =  0,30.  Dalam  hal  ini, yang  dimaksudkan  r hitung untuk  setiap  item  pertanyaan,  adalah  koefisien  korelasi antara  skor masing-masing  item  tersebut  dengan  total  skor  seluruh  item yang  dinotasikan  dengan Corrected  Item  Total  Correlatian pada  hasil  perhitungan  program  SPSS  untuk  setiap  item pertanyaan  dari  sebuah  variabel.  Pengujian  validitas  selengkapnya  dapat  dilihat  pada  tabel 1Berikut ini:
Tabel 1. Hasil Pengukuran Validitas Variabel No Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan Harga 1 0.667 Valid 2 0.650 Valid 3 0.669 Valid 4 0.813 Valid 5 0.621 Valid Promosi 1 0.697 Valid 2 0.742 Valid 3 0.664 Valid 4 0.632 Valid
5 0.559 Valid Kualitas Pelayanan 1 0.482 Valid 2 0.528 Valid 3 0.808 Valid 4 0.640 Valid 5 0.465 Valid Kepuasan Pelanggan 1 0.416 Valid 2 0.628 Valid 3 0.607 Valid 4 0.729 Valid 5 0.644 Valid Kesetiaan Pelanggan 1 0.405 Valid 2 0.396 Valid 3 0.462 Valid 4 0.565 Valid 5 0.352 Valid Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22
Dari  hasil  rekapitulasi  data  yang  tersaji  dalam  tabel  1  di  atas,  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dari setiap variabel dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas . Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana keandalan suatu alat  pengukur  untuk  dapat  digunakan  lagi  untuk  penelitian  yang  sama.  Pengujian  reliabilitas dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha .  Hasil  pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel yang diringkas pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Harga 0.856 Reliabel Promosi 0.849 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.792 Reliabel Kepuasan konsumen 0.815 Reliabel Kesetiaan Pelanggan 0.680 Reliabel Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22 Menurut ix hasil Cronbach  Alpa >  0,60,  maka  nilai  yang  didapatkan reliable .  Hasil  uji reliabilitas diatas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar  yaitu  diatas  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukur  masing-masing variabel  dari  kuesioner  adalah  reliabel  sehingga  untuk  selanjutnya  item-item  pada  masing- masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

## 2.Uji Asumsi Klasik
Uji  Normalitas. Pengujian  normalitas  data  penelitian  bertujuan  untuk  melihat  apakah dalam model regresi, variabel eksogen dan endogen memiliki distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dapat dilihat dengan memperlihatkan penyebaran data (titik) pada normal P-P Plot of  regression  standart  residual yaitu:  1)  Jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas; dan 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Output SPSS,22.00 Dari grafik dan gambar 1 dan 2 dapat diambil kesimpulan :
1.Jika  melihat  kurva  normal  pada  histogram  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model memiliki  distribusi  normal,  hal  ini  diperlihatkan  oleh  bentuk  kurva  yang  menyerupai lonceng ( bell shaped )
2.Jika melihat pada diagram Normal P-P plot regression standardized keberadaan titik-titik berada  disekitar  garis  sehingga  data  dalam  model  regresi  penelitian  ini  berdistribusi normal.

## 3.Pembahasan
Koefisien  jalur  pertama  menunjukkan  bahwa  secara  langsung  variabel  Harga,  Promosi dan  Kualitas  Pelayanan  ber  efek  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  dapat diketahui dengan melihat nilai sig. lebih kecil dari 0,05 bahkan semua variabel mendekati nol. Nilai  sig.  yang  semakin  mendekati  nol  atau  semakin  mengecil  dari  nilai  0,05  maka  dapat disimpulkan semakin signifikan.
Koefisien  jalur  kedua  menunjukkan  bahwa  secara  langsung  variabel  Harga,  Promosi, Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  berefek  signifikan  terhadap  Kesetiaan Pelanggan.  Secara  tidak  langsung,  baik  variabel  Harga  maupun  Promosi  mempunyai  efek terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  tidak  melalui  Kepuasan  Konsumen.  Dengan  demikian  adanya
pelanggan  setia  yang  dimiliki  oleh King Burger  bukan  semata-mata  dikarenakan  efek  harga dan promosi melainkan adanya efek variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yakni kualitas  produk,  kemasan  yang  menarik,  lokasi  yang  strategis  dan  lain-lain.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa  melalui  Kepuasan  Konsumen  apabila  semua  variabel  eksogen  ditingkatkan maka  tidak  akan  diikuti  peningkatan  Kesetiaan  Pelanggan  kecuali  hanya  Kualitas  Pelayanan yang dapat memiliki efek signifikan pada Kesetiaan Pelanggan.

## D.Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  maka  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil pengujian  pada  hipotesis  pertama  (H1)  diperoleh  bahwa  Harga  memiliki  efek  signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hasil  pengujian  pada  hipotesis  kedua  (H2)  diperoleh  bahwa Promosi  memiliki  efek  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hasil  pengujian  pada hipotesis  ketiga  (H3)  diperoleh  bahwa  Kualitas  Pelayanan  memiliki  efek  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil pengujian pada hipotesis keempat (H4) diperoleh bahwa Kepuasan Konsumen memiliki efek signifikan terhadap Kesetiaan Pelanggan.

## Dafar Pustaka
Adi,  Albertus  Ferry  Rostya.  2012. Analisis  Pengaruh  Harga, Kualitas  Produk,  Dan  Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan (Studi pada Waroeng  Spesial  Sambal  cabang Lampersari Semarang). Jurnal. Universitas Diponegoro.
Harminingtayas,  Rudika.  2012. “Analisis  Faktor  Pelayanan,  Fasilitas,  Promosi  dan  Lokasi terhadap  Kepuasan  Penghuni  Perumahan  Permata  Puri  Ngalian  Semarang”. Jurnal STIE  Semarang.  Vol.  4.  No.  3.  Edisi  Oktober  2012.  Hal.  1  –  8.  STIE  Semarang. Semarang
Ardhana,  Oldy.(2010). Analisis  Pengaruh  Pelayanan,  Harga  dan  Lokasi  terhadap  Kepuasan Pelanggan . Tesis FE Universitas Semarang (diakses dari http//eprints.undip.ac.id/22960/1.PDF 19 September 2011).
Ghozali,  I.  2008.  Metode  Persamaan  Struktual  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  Peogram  Amos
16.0. Semarang : Badan Penerbitan UNDIP.
Wardhani,  E.  2010 .  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada pelanggan Kedai Digital 23 Semarang). Semarang: Universitas Diponegoro.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D . Bandung. Alfabeta. Sugiyono. (2006). Statistika Penelitian . CV. Alfabeta, Bandung. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D . Bandung. Alfabeta.
Rumengan,A.N.(2015) Analisis  citra  merek,  kualitas  produk,  dan  strategi  harga  terhadap kepuasan pembelian mobil Daihatsu Ayla cabang Manado dalam jurnal Universitas Sam Ratulangi Manado.