Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda
( Effect of CRM and Service Quality on Customer Satisfaction and

## Customer Loyality of Advertising Media in Samarinda)
Ade Saputri, Syarifah Hudayah, Zainal Abidin *
Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman Samarinda (75117) Indonesia
E-mail :  zainal.abidin@feb.unmul.ac.id

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM) dan kualitas layanan (KL) terhadap kepuasan (KEP) dan loyalitas pelanggan (LP) perusahaan media advertising di Samarinda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan media advertising di Samarinda. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Analisis dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap KEP, CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap LP, KL berpengaruh positif dan signifikan terhadap KEP, KL berpengaruh positif dan signifikan terhadap LP media advertising di Kota Samarinda.
Kata Kunci : manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan, kepuasan, loyalitas.

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of customer relationship management  and service quality on customer satisfaction  and  loyalty  of  advertising  media  companies  in  Samarinda.  The   population  in  this  study  were   customers  of advertising media companies in Samarinda. Using accidental sampling, the sample in this study was 100 respondents. The analysis in this study is path analysis with the SPSS program. The results showed that CRM has a positive and significant effect on customer satisfaction, CRM has a positive and significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer loyalty in advertising media in Samarinda city .
Keywords: customer relationship management, service quality, customer satisfaction, customer loyalty .

## Pendahuluan
Persaingan antar media advertising di Samarinda meningkat dari  tahun ke tahun. Hal tersebut  dapat  dibuktikan dengan semaikn banyak bermunculan perusahaan sejenis baik secara lokal   serta   asing.   Maka   dari   itu,   penting   bagi   perusahaan media   advertising   untuk   mengembangkan   strategi   seperti mengelola setiap produknya secara unik dan memberikan jasa yang   berkualitas   sehingga   dapat   memberikan   keunggulan dibandingkan dari pesaing atau perusahaan media advertising lainnya.
Menciptakan pelayanan yang berkualitas serta meningkatkan kualitas   jasa   dapat   menumbuhkan   kepuasan   (KEP)   serta loyalitas pelanggan (LP). Faktor terpenting persaingan bisnis dalam   menyedia   layanan   kepada   para   pelanggan   yaitu kualitas   dari   pelayanan,   KEP   serta   LP    (Zeithaml   et   al., 1996).   Kualitas   Layanan   (KL)   merupakan   peran   penting dalam   meningkatkan   KEP   serta   niat   untuk   berkunjung kembali,   sehingga   penting   bagi   perusahaan   jasa   untuk menyediakan  layanan  berkualitas  bagi  pelanggan,  sehingga tercipta  KEP dan retensi (mempertahankan) pelanggan (Lee et al., 2011).
Iriandini   et   al.   (2015)  dalam   penelitiannya   menyatakan bahwa  mempertahankan  pelanggan  juga dapat  dengan cara menjalin   hubungan   dengan   pelanggan   atau   customer
relationship   management   (CRM).   Hubungan   yang   baik dengan   pelanggan   dinyatakan   sebagai   metode   perusahaan untuk   menciptakan   hubungan   yang   saling   menguntungkan secara   jangka   panjang   dan   berharga  (Hayati   et   al.,   2020). Selain   itu   hubungan   pelanggan   dapat   membangun   citra perusahaan   yang   positif   dalam   benak   pelanggan,   yang kemudian   dapat   mempengaruhi   tingkat   LP   dari   pelanggan yang puas pada kinerja perusahaan (Zhang et al., 2016).
Perusahaan   media  advertising  di  Samarinda   yang  bergerak pada sektor jasa ini umumnya sudah berkembang dari tahun ketahun dan mulai banyak dikenal oleh para warga sekitar (lama/baru) dan para konsumen yang tentunya sudah menjadi langganan   di   perusahaan-perusahaan   media   advertising   di Samarinda.   Suatu   pelayanan   adalah   sesuatu   yang   tak berwujud.   Dalam   menghadapi   persaingan,   manajemen perusahaan media advertising di Samarinda perlu melakukan peningkatan   pelayanan   agar   para   pelanggan   tidak   akan beralih   ke   perusahaan   sejenis   lainnya,   dengan   kata   lain pelanggan   harus   memiliki   sifat   LPyang   tinggi   bagi perusahaan.   Pelayanan   yang   diberikan   menjadi   sebuah penilaian   dari   pelanggan   untuk   memilih   bahkan   loyal terhadap   perusahaan   tersebut.   LP   berperan   penting   bagi perkembangan   perusahaan   di   masa   mendatang,   dengan demikian   perusahaan   perlu   membina   hubungan   yang   baik
* Corresponding author
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (2) : 114-119
ISSN : 2355-4665
dengan   pelanggan   sehingga   LPakan   terbentuk  (Griffin, 2005).
Diharapkan dengan cara tersebut pelanggan yang telah ada mampu   mempengaruhi   pelanggan   yang   lain   bahwa perusahaan   tersebut   pelayanannya   baik.   Sehingga   dengan informasi tersebut diharapkan pelanggannya semakin banyak serta pelanggan lama akan semakin loyal dan tidak berupaya untuk mencari informasi maupun pindah ke perusahaan jasa lainnya.   Walalupun   banyak   pelanggan   yang   menggunakan jasa   perusahaan   media   advertising   sebagai   media   iklan tersebut,   masih  sedikit  penelitian   yang  memfokuskan   pada media advertising terhadap KEP dan LP. Dengan demikian penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh CRM  dan   KL   terhadap   KEP   dan   LP   perusahaan   media advertising di Samarinda.

## Kajian Teori dan Hipotesis
Customer Relationship Management (CRM)
Menurut   Lupiyoadi   (2009:6)  CRM berfokus   pada   proses mempertahankan pelanggan dengan membina hubungan baik perusahaan   dengan   pelanggannya.   CRM   berfokus   pada pembuatan,   pengelolaan,   dan   perluasan   hubungan   antara perusahaan   dan   pelanggannya   (Bolton,   2016;   Hyun   & Perdue, 2017). Maka dari itu, CRM dapat dikatakan sebagai bagian   dari   manajemen   pemasaran   di   sebuah   perusahaan. Chen dan Popovich (2003) menunjukkan tiga aspek utama dari CRM, yaitu teknologi, manusia dan proses. Teknologi membantu   proses   perusahaan   dalam   aktivitas   mengelola hubungan dengan pelanggan, lalu manusia sebagai pelaksana dari aktivitas tersebut, sedangkan proses merupakan sistem yang   digunakan   manusia   dalam   aktivitasnya   mengelola hubungan   dengan   pelanggan.   Hubungan   pelanggan   diuji dengan dimensi manajemen hubungan pelanggan yang terdiri dari   kompetensi,   komunikasi,   penanganan   konflik, kepercayaan,   dan   kualitas   hubungan  (Padmavathy   et   al., 2012).

## Kualitas Layanan (KL)
KL   adalah   penilaian   keseluruhan   pelanggan   atas   kinerja penyedia layanan  (Lien et al., 2014)  dan menjadi perhatian utama dalam literatur pemasaran jasa (Malhotra et al., 2005). Parasuraman   et   al.   (1988)  mengukur   KL   dengan   lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.

## Kepuasan Pelanggan (KEP)
KEP   didefinisikan   sebagai   evaluasi   pelanggan   setelah pembelian   dimana   hasil   yang   didapat   sesuai   harapan   atau melebihi harapan tersebut, sedangkan ketidakpuasan muncul ketika  hasil  tidak sesuai  dengan  harapan  atau  dengan  kata lain, perasaan pelanggan setelah membandingkan hasil yang didapat   dengan   harapan   awal  (Tjiptono,   2014).   KEP   juga dapat  dinyatakan sebagai  pilihan setelah evaluasi  penilaian atas   transaksi   tertentu  (Cronin   Jr   &   Taylor,   1992).   KEP diukur   dengan   menggunakan   indikator   dari   penelitian (Dimitriades,   2006)  yaitu,   KEP   keseluruhan,   pemenuhan ekspektasi   pelanggan   yang   konstan,   pengalaman   yang menarik dan tidak mengabaikan perusahaan.

## Loyalitas Pelanggan (LP)
Pearson   (1996)  mendefinisikan   LP   sebagai   pola   pikir pelanggan untuk mempertahankan  perilaku positif terhadap perusahaan, komitmen untuk membeli kembali produk atau
layanan   perusahaan,   dan   merekomendasikan   perbaikan produk   dan   layanan   kepada   orang   lain.   LPdapat   diukur dengan   indikator   mulut   ke   mulut,   pembelian   kembali, identifikasi, dan rekomendasi kepada pelanggan lain (Cronin et al., 2000; Cronin Jr & Taylor, 1992).

## Hubungan CRM dan KEP
Tujuan   utama   pemasaran   dapat  dicapai   dengan   terciptanya KEP. KEP perlu dibentuk secara total, hal ini dikarenakan KEP   secara   kecil   atau   sebagian   tidak   akan   cukup   untuk membuat   pelanggan   berniat   untuk   menggunakan   kembali suatu   jasa.   Maka   dari   itu   pelanggan   secara   total   mampu membuat   peluang   untuk   dapat   membeli   kembali,   dan memperkecil   kemungkinan   untuk   beralih   ke   perusahaan sejenis lainnya (Barnes, 2001).
Hal   tersebut   didukung   dari   penelitian  (Sirait,   2018)  yang menunjukkan   bahwa   CRM   dan   KL   mempengaruhi   KEP secara positif dan signifikan. Selain itu Hassan et al. (2015) menyatakan   bahwa   CRM   mempengaruhi   KEP   secara signifikan   dan   kedua   variabel   tersebut   memiliki   hubungan positif. Perusahaan menjadikan CRM-nya sebagai kuat dan dapat   diandalkan   pelanggan   akan   lebih   puas   dan mempertahankan   dengan   perusahaan.   Berdasarkan   uraian tersebut, hipotesis ditunjukkan sebagai berikut:
H1: CRM mempengaruhi KEP secara positif dan signifikan.
Hubungan CRM dan LP
Abdurrahman   (2015:9)  menyatakan   bahwa CRM bukan hanya melayani, akan tetapi perusahaan dapat mengevaluasi keinginan   pelanggan   dengan   menjalin   hubungan   dengan mereka   sehingga   perusahaan   dapat   mengetahui   dan   dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan menjadi loyal.
Berdasarkan   penelitian   dari  (Amoako   et   al.,   2012)  yang menunjukkan bahwa CRM mempengaruhi LP  secara positif dan signifikan. Hal tersebut juga didukung dengan berbagai penelitian   terdahulu   oleh  (Alipour   &   Mohammadi,   2011) yang   mendapatkan   hasil   bahwa CRM mempengaruhi   LP secara   positif   dan   signifikan.   Dengan   demikian   hipotesis selanjutnya adalah sebagai berikut:
H2: CRM mempengaruhi LP secara positif dan signifikan.

## Hubungan KL dan KEP
KEP  dijelaskan   sebagai   harapan  pelanggan  yang   terpenuhi atas   kinerja   suatu   merek  (Tse   et   al.,   1988),   dimana   hal tersebut merupakan konstruksi yang terkait erat dengan KL (Mägi & Julander, 1996). Hal tersebut didukung dengan hasil penelitian   sebelumnya  (Setiawan,   2014)  yang   meneliti pengaruh  KL  terhadap   KEP, dimana  menunjukkan  temuan bahwa KL Kampoeng Kidz memiliki pengaruh terhadap KEP secara signifikan. Maka dari itu, meningkatkan faktor-faktor yang   mempengaruhi   KL   merupakan   langkah   penting   bagi Kampoeng Kidz untuk membentuk KEP dalam menghadapi persaingan   bisnis   wisata   edukasi   yang   semakin   tinggi. Leninkumar   (2016)  juga   menyatakan   dalam   penelitiannya bahwa   hubungan   jalur   yang   dihipotesiskan   antara   variabel KL terhadap KEP adalah positif tetapi tidak signifikan secara statistik.   Penelitian   saat   ini   bertepatan   dengan   temuan penelitian   sebelumnya   dalam   memeriksa   hubungan   antara dimensi   KL   dan   kepu   pelanggan   dalam   konteks   yang berbeda.   Dengan   demikian   hipotesis   selanjutnya   adalah sebagai berikut:
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (2) : 114-119 ISSN : 2355-4665
H3: KL mempengaruhi KEP secara positif dan signifikan.

## Hubungan KL dan LP
Dalam pelaksanaannya KL dapat mempengaruhi LP terhadap perusahaan yang telah dipercayanya. KL menjadi prediktor utama yang dapat mempengaruhi LP dikarenakan pelanggan yang mendapatkan pelayanan yang berkualitas akan memiliki LPyang   tinggi.   Hal   tersebut   dapat   diberikan   alasan   jika pelanggan   telah   cocok   dengan   pelayanan   yang   diberikan, maka   pelanggan   akan   terus   menggunakan   pelayanan   pada suatu   perusahaan.   Alasan   lainnya   juga   dikarenakan   butuh beberapa   proses   bagi   pelanggan   dalam   menentukan perusahaan   yang   akan   dikunjungi,   sehingga   ketika mendapatkan perusahaan yang sesuai dengan harapan maka pelanggan akan bertahan pada perusahaan tersebut. Selain itu, jika pelayanan yang diberika buruk atau KL rendah dari yang diharapkan   pelanggan,   maka   pelanggan   akan   beralih   ke perusahaan sejenis lainnya.
Penelitian   terdahulu   yang   diteliti   oleh  Kalalo   (2013) menyatakan bahwa KL mempengaruhi LP secara signifikan. Hal   tersebut   juga   didukung   dengan   berbagai   penelitian terdahulu oleh  (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016)  yang juga menunjukkan   hasil   bahwa   meskipun   LP   dipengaruhi   oleh KL,   KEP   dan   nilai   pelanggan,   hubungan   ini   semakin diperkuat   ketika   pelanggan   merasakan   kualitas  CRM  yang lebih tinggi. Dengan demikian hipotesis selanjutnya adalah sebagai berikut:
H4: KL mempengaruhi LP secara positif dan signifikan.

## Metode

## Populasi dan Sampel
Pelanggan   perusahaan   media   advertising   di   Samarinda menjadi   populasi   penelitian.   Metode   pengambilan   sampel dilakukan   dengan   cara Accidental   Sampling yang didefinisikan   sebagai   bentuk   pengambilan   sampel berdasarkan   kebetulan   atau accidental ,   dimana   peneliti bertemu   dengan   siapa   saja   secara   kebetulan   dan   dianggap cocok untuk menjadi responden penelitian (Sugiyono, 2014). Selain itu Accidental  Sampling digunakan  karena  besarnya jumlah   populasi   yaitu   pelanggan   media   advertising   di samarinda,   maka Accidental   Sampling dikatan   cocok digunakan   dengan   menggunakan   rumus slovin .  Perusahaan media advertising di Samarinda memiliki rata-rata pelanggan per hari berkisar 10 sampai 40 pelanggan. Peneliti mengambil batasan  teratas  yaitu 40 pelanggan  sebagai  populasi, maka seluruh perusahaan advertising di Samarinda yang berjumlah 29   perusahaan   memiliki   sebanyak   1.160   pelanggan.   Hasil perhitungan   menggunakan   rumus Slovin dapat   ditunjukkan sebagai berikut:
Oleh karena itu, dari dua pendekatan yaitu Slovin dan Hair, peneliti memutuskan untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden.   Pertimbangan   peneliti   dalam   memilih   sampel dengan jumlah sebanyak 100 responden ialah didukung oleh saran  (Hair et a l, 2014:10)  yang menyatakan bahwa jumlah sampel 100 telah memenuhi syarat sebagai sampel.

## Analisis Data
Analisis jalur atau path analysis digunakan dalam penelitian ini,   dimana   bertujuan  untuk   menganalisis   pola   hubungan
antar   variabel.   Selain   itu,   analisis   jalur   digunakan   untuk mengidentifikasi pengaruh langsung maupun tidak langsung dari variabel yang telah diajukan. Pengaruh dalam analisis ini ditunjukkan dari nilai koefisien pada setiap diagram jalur dari hubungan variabel independen dan dependen.

## Uji F (simultan) dan Uji t (parsial)
Uji F dinyatakan sebagai uji secara simultan atau serempak yang   dilakukan   untuk   mengidentifikasi   apakah   variabel independen   secara   bersama-sama   mempengaruhi   variabel dependen   secara   signifikna   serta   dapat   membuktikan hipotesis yang telah diajukan dalam suatu penelitian.
Sedangkan   Uji   t   digunakan   dalam   mengidentifikasi kemaknaan hubungan variabel independen terhadap variabel dependen dan sekaligus untuk membuktikan hipotesis yang diajukan.   Pengujian   ini   dilakukan   dengan   membandingkan t hitung dan t tabel pada derajat signifikan 5% (α = 0,05). Jika nilai t hitung  t tabel ,   maka   H 0 ditolak   dan   H 1 diterima   yang mengindikasikan   jika   hipotesis   yang   diajukan   dalam penelitian ini dapat diterima atau disetujui.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien   determinasi   (R 2 )   digunakan   untuk   mengukur bagaimana   suatu   model   dalam   menjelaskan   variasi   dari variabel   dependen.   Sedangkan   nilai   koefisien   determinasi memiliki nilai antara nol dan satu. R 2 yang memiliki nilai rendah mengindikasikan kemampuan dari beberapa variabel independen  dalam   menerangkan  variasi   variabel  dependen. Nilai   yang   mendekati   satu   mengindikasikan   variabel independen memberikan hampir keseluruhan informasi yang dibutuhkan   dalam   meramal   variasi   variabel   dependen. (Ghozali, 2011).

## Hasil dan Pembahasan
Hasil analisis jalur dan pengujian hipotesis dijelaskan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Koefisien Jalur dan Pengujian Hipotesis
Variable Standardized Coefficient (  ) t-Statistic Sig CRM KEP 0,177 2,468 0,015 KL KEP 0,667 9,327 0,000 CRM LP 0,226 2,521 0,013 KL LP 0,411 4,588 0,000
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 23.0, 2020.
Standardized   Coefficient   Beta pada   pengujian   hipotesis pertama memiliki nilai 0,177 yang dinyatakan sebagai nilai path atau   jalur.   Sedangkan   t-hitung   pada   variabel  CRM terhadap KEP memiliki nilai 2,468 dengan nilai signifikasi 0,015 Nilai signifikasi mengacu pada nilai  sebesar 0,05, sehingga hasil analisis menyatakan jika CRM mempengaruhi KEP secara positif dan signifikan. Berdasarkan hal tersebut hasil analisis mendukung hipotesis pertama.
Standardized Coefficient Beta pada pengujian hipotesis kedua memiliki nilai 0,226 yang dinyatakan sebagai nilai path atau jalur. Sedangkan t-hitung pada variabel  CRM  terhadap  LP memiliki   nilai   2,521   dengan   nilai   signifikasi   0,013   Nilai signifikasi mengacu pada nilai  sebesar 0,05, sehingga hasil e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (1) : 114-119 ISSN : 2355-4665
analisis   menyatakan   jika CRM mempengaruhi   LP   secara positif dan signifikan. Berdasarkan hal tersebut hasil analisis mendukung hipotesis kedua.
Pada   pengujian   hipotesis   selanjutnya, Standardized Coefficient   Beta memiliki   nilai   0,667   yang   dinyatakan sebagai   nilai path atau   jalur.   Sedangkan   t-hitung   pada variabel KL terhadap KEP memiliki nilai 9,327 dengan nilai signifikasi   0,000   Nilai   signifikasi   mengacu   pada   nilai  sebesar   0,05,   sehingga   hasil   analisis   menyatakan   jika  KL mempengaruhi   KEP   secara   positif   dan   signifikan. Berdasarkan hal tersebut hasil analisis mendukung hipotesis ketiga.
Sedangkan untuk pengujian hipotesis keempat, Standardized Coefficient   Beta memiliki   nilai   0,411   yang   dinyatakan sebagai   nilai path atau   jalur.   Sedangkan   t-hitung   pada variabel  KL  terhadap LP memiliki nilai 4,588 dengan nilai signifikasi   0,015   Nilai   signifikasi   mengacu   pada   nilai  sebesar   0,05,   sehingga   hasil   analisis   menyatakan   jika  KL mempengaruhi LP secara positif dan signifikan. Berdasarkan hal tersebut hasil analisis mendukung hipotesis keempat.
Sesuai dengan model penelitian, dihasilkan fungsi model sub- struktur   1   dan   fungsi   model   sub-struktur   2.   Kedua   fungsi yang dihasilkan tersebut secara simultan tergabung menjadi model jalur. Pengaruh antara eksogen dan endogen dijelaskan sebagai berikut:
Pada fungsi-1 (sub-struktur 1) variabel eksogen = CRM, KL dan variabel endogen = KEP
Pengaruh   langsung   terhitung   seperti   pada standardize regression weight (koefisien). Pada fungsi-1,  CRM  dan  KL tidak mempunyai pengaruh tidak langsung pada  KEP. Total pengaruh   masing-masing   variabel   eksogen   terhadap  KEP sama dengan  pengaruh langsungnya. Penulisan fungsi atau model-1 dalam bentuk terstandar adalah:

## KEP = 0,177CRM + 0,667KL
Berdasarkan model path yang telah ditunjukkan, selanjutnya dapat   diinterprestasikan   sebagai   berikut,   Koefisien  CRM sebesar  0,177 artinya jika variabel  bebas  lainnya memiliki nilai   tetap   dan  CRM  naik   satu   angka,   maka   KEP   akan meningkat   sebesar   0,177. Koefisien   bernilai   positif  artinya terdapat   hubungan   yang   positif   antara CRM dengan   KEP, dimana semakin tinggi CRM maka akan semakin tinggi pula KEP.
Sedangkan   pada   koefisien   KL   sebesar   0,667   artinya   jika variabel bebas lainnya memiliki nilai tetap dan KL meningkat satu   angka,   maka   KEP   akan   mengalami   kenaikan   sebesar 0,667.   Koefisien   bernilai   positif   artinya   terjadi   hubungan positif antara KL terhadap KEP, dimana semakin tinggi KL maka akan semakin tinggi pula KEP.
Pada fungsi-2 (sub-struktur 2) variabel eksogen = CRM, KL dan variabel endogen = LP
Pengaruh   langsung   terhitung   seperti   pada standardize regression weight (koefisien). Pada fungsi-2,  CRM  dan  KL tidak  mempunyai  pengaruh   tidak  langsung  pada  LP. Total pengaruh masing-masing variabel eksogen terhadap LP sama dengan pengaruh langsungnya. Penulisan fungsi atau model-2 dalam bentuk terstandar adalah:
LP = 0,226CRM + 0,411KL
Berdasarkan   model   path   yang   telah   ditunjukkan,   dimana dapat diinterpretasikan bahwa koefisien  CRM sebesar 0,226 yang mengindikasikan jika variabel bebas lainnya memiliki nilai tetap dan persepsi CRM meningkat satu angka, maka LP akan   meningkat   sebesar   0,226.   Koefisien   bernilai   positif mengindikasikan   adanya   hubungan   positif   antara CRM terhadap LP.
Sedangkan   koefisien   persepsi   KL   memiliki   nilai   sebesar 0,411 artinya jika variabel bebas lainnya memiliki nilai tetap dan   KL   meningkat   satu   angka,   maka   LP   akan   meningkat sebesar   0,411.   Koefisien   bernilai   positif   mengindikasikan adanya hubungan positif antara KL terhadap LP.
Dengan   demikian   dapat   disimpulkan   bahwa   pengaruh langsung  CRM  dan KL terhadap KEP pada sub-struktur 1 dan pengaruh langsung CRM dan KL terhadap LP pada sub- struktur   2   yang   telah   dijelaskan   di   atas   memiliki   nilai koefisien jalur yang hasilnya sama-sama besar.

## Uji F (Simultan)
Uji F dianalisis menggunakan analisis regresi dengan bantuan aplikasi SPSS 23.0 . Hasil pengujian ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Analisis Uji ANOVA Terhadap KEP F Sig. 54.950 0.000 b
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 23.0, 2020.
Berdasarkan   tabel   di   atas   dapat   diketahui   bahwa   F hitung = 54,950, sedangkan F tabel = 3,09 diperoleh dari perhitungan df1 =   jumlah   variabel   -   1   (3-1=2),   dan   df2   =   (n-k-1)   jumlah sampel   -   jumlah   variabel   -   1   variabel   100-3-1=   96   tabel distribusi  F dengan taraf  signifikan 0,05. Dari  perhitungan tersebut dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel .
Maka dapat disimpulkan, karena F hitung > F tabel (54,950 > 3,09)   maka   Ho   ditolak   dan   Ha   diterima   artinya   antara variabel   independen  CRM  dan   KL   secara   simultan mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen KEP.
Tabel 3. Hasil Analisis Uji ANOVA Terhadap LP F Sig. 17.365 0.000 b
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 23.0, 2020.
Berdasarkan   tabel   di   atas   dapat   diketahui   bahwa   F hitung = 17,365, sedangkan F tabel = 3,09 diperoleh dari perhitungan df1 =   jumlah   variabel   -   1   (3-1=2),   dan   df2   =   (n-k-1)   jumlah sampel   -   jumlah   variabel   -   1   variabel   100-3-1=   96   tabel distribusi  F dengan taraf  signifikan 0,05. Dari  perhitungan tersebut dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel .
Maka dapat disimpulkan, karena F hitung > F tabel (17,365 > 3,09)   maka   Ho   ditolak   dan   Ha   diterima   artinya   antara variabel   independen CRM dan   KL   secara   simultan mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen LP.

## Uji t (parsial)
Uji   t   dianalisis   menggunakan   program   perhitungan   IBM SPSS  23.0,  dengan  taraf   signifikasi   5%  yaitu 0,05.  Syarat diterimanya hipotesis adalah nilai t hitung harus diatas t tabel .
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (2) : 114-119 ISSN : 2355-4665
Tabel 4. Hasil Analisis Uji t Terhadap KEP Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Beta 0,141 0,709 0,177 2,468 0,015 0,667 9,327 0,000
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 23.0, 2020.
Berdasarkan  tabel  diatas menjelaskan  bahwa pada  level of significant 5% atau 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel CRM sebesar 2,468 dengan nilai signifikan t sebesar 0,015 < 0,05 dan KL sebesar 9,327 dengan nilai signifikan t sebesar 0,000 <   0,05.   Dengan   demikian   variabel CRM dan   KL   terbukti secara  statistik berpengaruh  positif dan signifikan terhadap variabel KEP.
Tabel 5. Hasil Analisis Uji t Terhadap LP
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Beta 0,900 0,191 0,463 2,127 0,036 0,226 2,521 0,013 0,411 4,588 0,000
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 23.0, 2020.
Berdasarkan  tabel  diatas menjelaskan  bahwa pada  level of significant 5% atau 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel CRM sebesar 2,127 dengan nilai signifikan t sebesar 0,013 < 0,05 dan KL sebesar 4,588 dengan nilai signifikan t sebesar 0,000 <   0,05.   Dengan   demikian   variabel CRM dan   KL   terbukti secara  statistik berpengaruh  positif dan signifikan terhadap variabel LP.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 6. Koefisien Determinasi Terhadap KEP
R R Square 0,729 a 0,531
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 23.0, 2020.
Dari   tabel   diatas   hasil   koefesien   determinasi   0,531   atau 53,1%. Ini berarti bahwa variabel independen ( CRM dan KL) memiliki   pengaruh   sebesar   53,1%   terhadap   variabel dependen (KEP), sedangkan 46,9% (100%-53,1%) dijelaskan oleh faktor lain yang berada diluar model penelitian ini.
Dari   tabel   diatas   hasil   koefesien   determinasi   0,264   atau 26,4%. Ini berarti bahwa variabel independen ( CRM dan KL) memiliki   pengaruh   sebesar   26,4%   terhadap   variabel dependen (KEP), sedangkan 73,6% (100%-26,4%) dijelaskan oleh faktor lain yang berada diluar model penelitian ini.

## Pembahasan
Temuan   dari   penelitian   ini   berdasarkan   hasil   analisis menunjukkan   bahwa   CRM memiliki   pengaruh   positif   dan signifikan terhadap KEP dan LP  media advertising di Kota Samarinda. Hasil ini mengindikasikan bahwa hubungan yang baik   dengan   pelanggan   akan   meningkatkan   KEP   dan   LP. Hasil penelitian variabel hubungan pelanggan ini mendukung penelitian dari  Sirait (2018)  dan  Hassan et al. (2015)  yang
menemukan   jika   CRM   mempengaruhi   KEP  media advertising   di   Kota   Samarinda.   Selain   itu,   hasil   penelitian Amoako et al. (2012)  menunjukkan jika CRM berpengaruh signifikan terhadap LP. Perusahaan media advertising di Kota Samarinda  dapat   meningkatkan   KEP   dan   LP   dengan memperhatikan   peningkatan   kompetensi,   komunikasi, penanganan   konflik,   kepercayaan,   dan   kualitas   hubungan. Maka   dari   itu  perusahaan   Media   advertising   di   Kota Samarinda   dapat   mengembangkan   strategi   CRM   untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan melalui KEP dan LP. Sehingga,   untuk   mengembangkan   dan   menerapkan   CRM perusahaan memerlukan proses dalam meneliti karakteristik pelanggan,   sehingga   perusahaan   mengetahui   dan mengevaluasi   apa   yang   sebenarnya   diharapkan   oleh pelanggan.
Hasil temuan penelitian juga menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan pada KL terhadap KEP dan LP media advertising   di   Kota   Samarinda.   Hasil   temuan   ini   juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Setiawan (2014) dan  (Leninkumar,   2016),  yang  mendapatkan  hasil   jika  KL memiliki   pengaruh   positif   serta   signifikan   terhadap   KEP media advertising di Kota Samarinda. Penelitian dari Kalalo (2013)  dan  Nyadzayo   &   Khajehzadeh   (2016)  menemukan jika   KL   memiliki   pengaruh   signifikan   terhadap   LP   media advertising di Kota Samarinda. Selain itu, sebuah studi yang dilakukan oleh Mägi & Julander (1996) di antara bagian toko grosir di Swedia menunjukkan hubungan positif antara KL yang dirasakan, KEP dan LP. Mereka menunjukkan bahwa KEP dihasilkan dari  KL yang dipersepsikan tinggi dan ini membuat   pelanggan   setia.   Dengan   demikian,   perusahaan media advertising di Kota Samarinda hendaknya harus terus berupaya   untuk   mempertahankan   pelayanan   yang   telah menjadi  standar karena  indikator ini  merupakan  salah satu faktor   utama  dalam  memberikan   KEP  terhadap   pelanggan. Selanjutnya,   perusahaan   media   advertising   di   Kota Samarinda   perlu   meningkatkan   fasilitas   yang   ada   berupa ruang tunggu, fasilitas parkir dan layanan pada pengantaran produk   yang   telah   dipesan   oleh   pelanggan.   Dikarenakan perusahaan   terkadang   tidak   menyediakan   layanan   antar barang yang telah dipesan oleh pelanggan apabila pelanggan menginginkan   sistem   pengantaran   produk   tersebut.   Hal tersebut penting bagi perusahaan media advertising di Kota Samarinda untuk meningkatkan layanan agar para pelanggan akan merasa puas atas pelayanannya. Pelanggan perusahaan media   advertising   di   Kota   Samarinda   yang   merasa   puas terhadap   KL   yang   diberikan   akan   mengarah   pada   sifat loyalitas.

## Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh  CRM dan KL terhadap KEP dan LP perusahaan media advertising di   Samarinda  positif   dan   signifikan.   Hasil   penelitian   pada hipotesis pertama   menyatakan   bahwa  CRM  mempengaruhi KEP secara positif dan signifikan,  CRM  mempengaruhi LP secara positif dan signifikan, KL mempengaruhi KEP secara positif   dan   signifikan,   KL   mempengaruhi   LP   media advertising di Kota Samarinda secara positif dan signifikan. Berdasarkan hasil temuan dapat dikatakan jika variabel CRM dan KL berperan penting dalam menentukan KEP serta LP perusahaan   media   advertising   di   Samarinda.   Dengan demikian, penelitian ini  berkontribusi pada  literatur  retensi
atau mempertahankan pelanggan dengan menawarkan CRM dan KL sebagai faktor penting dari KEP dan LP. Selain itu, penelitian ini berkontribusi untuk perusahaan advertising di Samarinda   untuk   dapat   mengembangkan   strategi   bisnis mereka   dengan   para   pesaing   lokal   maupun   asing menggunakan CRM dan KL.

## Saran
Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel yang lebih besar.   Hal   tersebut   bertujuan  untuk memberikan   gambaran lebih spesifik mengenai  CRM, KL, KEP dan LP. Selain itu penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan   objek  penelitian baik   produk   maupun   jasa   dengan   menggunakan   item pengukuran   dari   variabel CRM ,   KL,   KEP   dan   LP.   Hal tersebut   dikarenakan   karakteristik   produ   dan   jasa   beragam sehingga dapat memberikan hasil yang lebih luas.

## Ucapan Terima Kasih
Tim   penulis   ingin   mengucapkan   terima   kasih   kepada Perusahaan media advertising di Kota Samarinda yang telah memberikan   keesempatan   dan   peluang   untuk   melakukan penelitian   di   Perusahaan   media   advertising   di   Kota Samarinda.   Kepada  teman-teman  satu   angkatan   yang  telah memberikan   masukan   dan   saran   demi   kesempurnaan penelitian   ini,   dan   seluruh   pihak   yang   telah   membantu terwujudnya   penelitian   ini,   semoga   penelitian   ini   dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan.

## Referensi
Abdurrahman, N. H. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran . CV Pustaka Setia.
Alipour,   M.,   &   Mohammadi,   M.   H.   (2011).   The   Effect   Of   Customer Relationship   Management   (CRM)   On   Achieving   Competitive Advantage Of Manufacturing Tractor. Global Journal of Management and Business Research , 11 (5), 27–36.
Amoako, G. K., Arthur, E., Bandoh, C., & Katah, R. K. (2012). The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A   case   study   of   (GOLDEN   TULIP)   hotel   (ACCRA-GHANA). African   Journal   of   Marketing   Management , 4 (1),   17–29. https://doi.org/10.5897/AJMM11.104
Barnes,   J.   G.   (2001). Secret   of   Customer   Relationship   Management (II). Andi.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing , 76 (2), 193– 218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
Cronin   Jr,   J.   J.,   &   Taylor,   S.   A.   (1992).   Measuring   Service   Quality:   A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing , 55–68. Dimitriades, Z. S. (2006). Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations. Management Research News , 29 (12), 782–800. https://doi.org/10.1108/01409170610717817
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty . Erlangga.
Hair,   J.   F.,   Black,   W.   C.,   Babin,   B.   J.,   &   Anderson,   R.   E.   (2014). Multivariate Data Analysis (MVDA). In Pharmaceutical Quality by Design:   A   Practical   Approach (Seventh   Ed).   Pearson   Education Limited. https://doi.org/10.1002/9781118895238.ch8
Hassan, R.  S., Nawaz, A., Lashari, M. N., & Zafar, F. (2015). Effect of Customer   Relationship   Management   on   Customer   Satisfaction. Procedia   Economics   and   Finance , 23 ,   563–567. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(15)00513-4
Hayati, S., Suroso, A., Suliyanto, S., & Kaukab, M. E. (2020). Customer satisfaction as a mediation between micro banking image, customer relationship and customer loyalty. Management Science Letters , 10 , 2561–2570. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.3.039
Iriandini, A., Yulianto, E., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas   Pelanggan   (survey   pada   pelanggan   PT.   Gemilang   libra logistics, kota surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 23 (2), 85998.
Kalalo,   R.   E.   (2013).   Customer   Relationship   Management   Dan   Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pt. Matahari dept. Store, manado. Jurnal EMBA , 1 (4), 1553–1561.
Lee, Y. H., Hsieh, Y. C., & Hsu, C. N. (2011). Adding Innovation Diffusion Theory   To   The   Technology   Acceptance   Model:   Supporting Employees’   Intentions   to   Use   E-Learning   Systems. Journal   of Educational Technology & Society , 14 (4), 124–137.
Leninkumar, V. (2016). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty.
European Journal of Business and Management , 8 (33), 44–49. Lien, C., Wu, J.-J., Chen, Y.-H., & Wang, C.-J. (2014). Trust transfer and the effect of service quality on trust in the healthcare industry. Managing Service   Quality:   An   International   Journal , 24 (4),   399–416. https://doi.org/10.1108/MSQ-11-2013-0255
Mägi, A., & Julander, C.-R. (1996). Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework. Journal of Retailing and   Consumer   Services , 3 (1),   33–41.   https://doi.org/10.1016/0969- 6989(95)00040-2
Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Wu, L., Agarwal, J., & Shainesh, G. (2005). Dimensions   of   Service   Quality   in   Developed   and   Developing Economies:   Multi-Country   Cross-Cultural   Comparisons. International   Marketing   Review , 22 (3),   256–278. https://doi.org/10.1108/02651330510602204
Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty:   A   moderated   mediation   model   of   customer   relationship management   quality   and   brand   image. Journal   of   Retailing   and Consumer Services , 30 , 262–270. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
Padmavathy,   C.,   Balaji,   M.   S.,   &   Sivakumar,   V.   J.   (2012).   Measuring effectiveness  of   customer   relationship   management   in   Indian   retail banks. International   Journal   of   Bank   Marketing , 30 (4),   246–266. https://doi.org/10.1108/02652321211236888
Parasuraman,   A.,   Zeithaml,   V.   A.,   &   Berry,   L.   L.   (1988).   Servqual:   A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–37.
Pearson, S. (1996). Building Brands Directly: Creating Business Value from Customer Relationship . McMillan Business, 116, 20.
Setiawan, A. L. (2014). Analisa Pengaruh Service Quality Dan Customer Relationship   Management   Terhadap   Customer   Loyalty   Dengan Customer   Satisfaction   Sebagai   Variabel   Intervening   Di   Kampoeng Kidz, Batu-Jawa Timur. Jurnal Strategi Pemasaran , 1 (12).
Sirait,   D.   P.   (2018).   Pengaruh   Customer   Relationship   Management   dan Kualitas   Pelayanan   Terhadap   Kepuasan   Pelanggan. Jurnal   Digest Marketing , 3 (1), 79–85. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kombinasi . Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian . Andi Offset, Yogyakarta.
Tse, P., Scopes, R. K., Wedd, A. G., Bakshi, E., & Murray, K. S. (1988). An iron-activated   alcohol   dehydrogenase:   metal   dissociation   constants and magnetic and spectroscopic properties. Journal of the American Chemical Society , 110 (4), 1295–1297.
https://doi.org/10.1021/ja00212a050
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31. https://doi.org/10.2307/1251929
Zhang, R., Li, G., Wang, Z., & Wang, H. (2016). Relationship value based on   customer   equity   influences   on   online   group-buying   customer loyalty. Journal   of   Business   Research , 69 (9),   3820–3826. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.12.074.