INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 8138-8152 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Mewujudkan Pelayanan Prima Melalui Profesionalisme Birokrat
Sentia Indah 1 ✉ , Syamsir 2
Universitas Negeri Padang Email: sentiaindah2000@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui terkait perwujudan Pelayanan Prima Melalui Profesionalisme Birokrat. Jenis penulisan artikel ini menggunakan metode literature review. Adapun hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  Pelayanan  publik  merupakan  sesuatu  hal  paling  dasar  dan  penting  bagi masyarakat.  Hal  ini  dikarenakan  melalui  pelayanan  publik oleh  pemerintah  dapat  memberikan  serta bersentuhan  langsung  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Dalam  pelayanan  publik  terdapat  pelayanan prima. Adapun pelayanan prima merupakan bentuk pelayanan publik yang terbaik yang dilakukan oleh birokrat  atau  pegawai  pemerintah  dalam  memberikan  paelayanan  kepada  masyarakat  sehingga masyarakat merasda puas akan pelayanan yang didapatkan karena sesuai dan atau bahkan melebihi harapan dan ekspektasi dari pelayanan  yang didapatkan tersebut. Adapun  dalam upaya mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat atau publik ini, dibutuhkan birokrat atau pegawai pemerintah yang profesional. Hal ini dikarenakan dengan adanya profesionalitas yang tinggi dari para birokrat ataupun pegawai pemerintah akan dapat mewujudkan tercapainya pelayanan prima tersebut. Apabila pelayanan prima telah dilaksanakan maka akan dapat mencapai kepuasan masyarakat yang akan bermuara pada terjadinya peningkatan kepercayaan masyarakat (Public thrust) terhadap pemerintah. Selain itu kualitas pelayanan publik merupakan salah satu bentuk keberhasilan dari pelaksanaan reformasi birokrasi itu sendiri.  Itulah mengapa peningkatan pelayanan publik menjadi hal penting dalam reformasi birokrasi yang terdapat pada salah satu rencana aksi dari 9 rencana aksi pada Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.
Kata Kunci: Birokrat, Profesionalisme, Pelayanan Publik, Pelayanan Prima

## Abstract
This  research  aims  to  find  out  about  the  reform  of  excellent  service  through  bureaucratic professionalism. This type of article writing uses the literature review method. The results of this research show that public services are the most basic and important things for society. This is because through public services the government can provide and be in direct contact with the needs of the community. In public service there is excellent service. Meanwhile, excellent service is the best form of public service carried out by bureaucrats or government employees in providing services to the community so that the community can take responsibility for the services they receive because they match and or even exceed the hopes and expectations of the services they receive. In order to achieve excellent service for society or the public, professional bureaucrats or government employees are needed. This is due to the high professionalism of bureaucrats or government employees, this excellent service can be achieved. If excellence has been implemented, it will be possible to achieve public satisfaction which will lead to an increase in public trust (Public Thrust) in services towards the government. Apart from that, the quality of  public  services  is  one  form  of  success  in  implementing  bureaucratic  reform  itself.    That  is  why improving public services is important in bureaucratic reform as contained in one of the 9 action plans in the 2010-2025 Grand Design Reformasi Birokrasi.
Keywords: Bureaucrats, Professionalism, Public Service, Excellent Service

## PENDAHULUAN
Pelaksanaan  reformasi  birokrasi  di  Indonesia  sudah  dimulai  sejak  tahun  2004  atau yang dikenal sebagai reformasi birokrasi gelombang pertama. Walaupun reformasi pada tahun 1998   terkait birokrasi juga sudah mulai  dibahas  dan menjadi  perbincangan  pada masa  itu  namun  penekanan  akan  aspek  reformasi  birokrasi  mulai  difokuskan  dan diperbincangkan sejak tahun 2004. Adapun pada reformasi awal ini pemerintah berfokus pada  clean  government  dan  good  governance  kemudian  seiring  terjadinya  perubahan maka pemerintah memasuki reformasi birokrasi gelombang kedua yaitu sejak tahun 2009. Pada tahun 2010 kemudian pemerintah membuat grand design reformasi birokrasi untuk tahun 2010-2025. Yang selanjutnya sebagai bentuk operasionalisasi dari GDRB ini adalah Road  Map  reformasi  Birokrasi  yang  disusun  dan  dilakukan  setiap  5  tahun  sekali  serta merupakan perencanaan rinci dalam pelaksanaan reformasi birokrasi dari suatu tahanan ke tahapan selanjutnya selama periode 5 tahun tersebut dengan sasaran setiap tahunnya yang jelas.
Pada grand design reformasi birokrasi terdapat 8 aksi dan 9 rencana aksi. Dimana, salah satu pada 9 rencana aksi tersebut yairy terkait dengan peningkatan pelayanan public. Pelayanan public merupakan salah satu hal penting yang ada pada reformasi birokrasi. Hal ini dikarenakan salah satu hal yang dapat menunjukkan keberhasilan dari reformasi birokrasi
adalah melalui pelayanan public. Hal ini diakrenakan pelayanan public merupakan hal paling penting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang  dilakukan oleh  birokrasi.  Pelayanan public  adalah  fungsi  dan  dasar  utama  bagi  penyelenggaraan  birokrasi  pemerintahan. Pemberian  pelayanan  public  adalah  bentuk  tanggung  jawab  dari  pemerintah  kepada rakyatnya.  Pelayanan  public  adalah  hal  paling  penting  karena  mengingat  memenuhi kebutuhan  masyarakat  dan  bersentuhan  langsung  dengan  masyarakat.  Oleh  sebab  itu dibutuhkan  aparatur  pemerintah  atur  birokrat  yang  dapat  memberikan  layanan  terbaik kepada masyarakat. Sehingga masyarakat dapat menerima pelayanan prima dari birokrasi sebagaimana salah satu tujuan dari 9 rencana aksi dalam GDRB.
Hal ini sebagaimana yang disampaikan oleh (kristiadi, 1994) dalam (frimayasa, 2017) yang menyatakan bahwasanya para birokrat harus data membuat situasi yang seimbang terkait tuntutan actual masyarakat dengan kemampuan birokrat dalam memenuhi tuntutan tersebut.  Sehingga,  dibutuhkannya  profesionalisme  aparatur  pemerintah  atau  birokrat sebagian pendayagunaan kelembagaan dan ketatalaksanaan.
Namun, seiring dengan perkembangan pelaksanaan reformasi birokrasi di Indonesia masih dinilai belum optimal dilaksanakan karena masih ditemui berbagai permasalahan atau adanya  patologi  tubuh  birokrasi  dalam  proses  pemberian  pelayanan    public  kepada masyarakat hal ini dapat dilihat seperti sistem prosedur yang rumit  dan lamban, adanya korupsi, kolusi dan nepotisme, diskriminasi, penyalahgunaan wewenang, tidak transparansi, pelayanan yang tidak tepat waktu dan tidak berkualitas (Hasim, 2023). Selain itu, sikap acuh tak acuh yang dimiliki birokrat, pembiayaan yang mahal, pelayanan yang diberikan masih belum  efektif,  sera  adanya  calo  alam  pelyanan  public  tersebyt  (Ulhak,  2017).  Kemudian, pelayanan  yang  berbelit-belit,  tidak  adanya  kedisiplinan,  sifat  yang  sombong  dalam pemberian  pelayanan,  nilai  profesionalisme  yang  kurang,  tidak  adanya  kejelasan  terkait persyaratan yang ada, bahkan adanya bisyaa pelayanan yang lebih tinggi daripada standar ( Pradana dkk, 2024).  Selain itu,  (Darwin, 2015) juga menyampaikan bahwasanya satu dari tantangan  paling  besar  yang  dihadapi  oleh  aparat  pemerintah  adalah  upaya  dalam memperlihatkan  profesionalitasnya,  etos  kerja  yang  tinggi,  memiliki  kelebihan  yang kompetitif, seta mampunya memegang teguh etika birokrasi dari KKN.
Pelayan public sering tidak dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dan lebih banyak  membiarkan  aspirasi  dan  kepentingan  masyarakat  (  Tamaela  &  Herman,  2014). Penyebab dari rasa tidak puas masyarakat ini dikarenakan rendahnya tingkat kemampuan yang dimiliki biritay atau dapat dikatakan kurangnya profesionalitas seorang  birokrat dalam memberikan tanggapan terhadap tuntutan maupun aspirasi tersebut. Rasa tidak puas yang dimiliki  oleh  public  diakibatkan  oleh  rendahnya  profesionalitas  dari  birokrat  dalam
memberikan  tanggapan  kepada  keinginan  dan  masukan  masyarakat  (Amin,  2020).  Pada sebuah survei yang diadakan terkait indeks  integritas layanan public diapati laporan bahwa indeks integritas pelayanan public Indonesia berada pada posisi 70 dari 109 negara dimana Indonesia  berada  di  bawah  negara-negara  seperti  Philipina,  timor  leste,  Thailand  dan malaysia. Bahkan bagian dari pelayanan administrasi pada laporan tersebut menjadi yang paling buruk dengan berada pada posisi ke 97 ( Mungiu-Pippidi et al, 2017 ) dalam (Haning, 2018).
Padahal,  birokrasi  harus  memberikan  pelayanan  terbaikn  kepada  public  sebagai bentuk  misinya  melalui  peningkatan  sdm  sehingga  diharapkan  dapat  memberikan kesejahteraan dan keadilan bagi public. (Amin, 2020). Akan tetapi pada faktanya kita masih memahami  berbagai permasalah yang berasal  dari patologi birokrasi  itu  sendiri sebagai aktor utama dalam memberi pelayanan public . Bentuk pelayanan publik yang diberikan saat ini tidak berdasarkan atas kebutuhan masyarakat namun sebagai bentuk implementasi dari  program  yang  telah  dirumuskan  oleh  pemimpin  (yang  umumnya  tidak  didahului dengan identifikasi terkait kebutuhan pelayanan public seperti apa yang mereka  butuhkan dan inginkan ) (Tamela dan Herman, 2014).  Hal ini sejalan sebagaimana yang disampaikan oleh  (Dewi,  2010)  bahwa  di  negara  berkembang  para  aparatur  pemerintah  memiliki karakteristik  dalam  berbagai  hal  bukanlah  sebagai  pihak  yang  melayani  masyarakat sebagaimana  tujuannya  sebagai  penyelenggara  negara  dan  mewujudkan    kesejahteraan sosial  namun terlihat sebagai pihak yang dilayani oleh masyarakat.
Sehingga, berdasarkan  berbagai permaslaahan public yang ada terkait dalam proses pemberian  pelayanan  public  kepada  masyarakat  maka  dapat  dilihat  pentingnya profesionalisme birokrat dalam memberikan pelayanan public yang baik bahkan pelayanan prima  kepada  masyarakat.  Dengan  Adanya  nilai  profesionalitas  pada  diri  birokrat  akan mampu  menghindari  birokrasi  daripada  patologi  di  tubuhnya  sehingga  akan  dapat mewujudkan  pemberian  pelayanan  public  bahkan  prima  kepada  masyarakat.  Hal  ini sebagaimana yang disampaikan oleh (Miller & Pekkanen, 2015) dalam .. yang menyatakan bahwasanya patologi birokrasi seperti  penggunaan wewenang yang salah dan korupsi ini akan  mempengaruhi  kepercayaan  masyarakat  pada  pemerintah  serta  dapat  merusak legitimasi  dari  birokrasi  itu  sendiri.  Keseluruhan  permasalahan  yang  dialami  masyarakat dalam  proses  mendapatkan  pelayanan  public  melalui  birokrasi  ini  akan  dapay ,mempengaruhi tingkat kepercayaan public terhadp pemerintah (Hasim, 2023).
Oleh  karena  itu,  penulis  tertarik  untuk  memilih  dan  membahas  terkait  bagaimana pemberian pelayanan prima bagi publik serta profesionalisme birokrat dalam memberikan pelayanan prima kepada publik.

## METODE PENELITIAN
Penulisan  artikel  ini  menggunakan  metode  literature  review  yaitu  suatu  bentuk penelitian yang mempelajari dan menganalisis secara ilmiah dari berbagai sumber bacaan seperti artikel jurnal, buku online, dan buku. Selanjutnya hasil dari penelitian dan analisis sintesis menggunakan metode naratif melalui pengelompokkan informasi atau data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan publik bagi  masyarakat di suatu negara merupakan suatu kebutuhan serta pengharapan.  Adapan  di  Indonesia  dasar  hukum  atas  jaminan  pelayanan  publik  bagi masyarakat  telah  dituangkan  dalam  pembukaan  Undang-Undmang  Dasar  Republik Indonesia tahun 1945 dan pada pasal 27 sampai pasal 34 UUD 1945 tentang hak warga negara (Puryatama & Haryani, 2020). Bahkan pemberian pelayanan publik yang berkualitas atau yang disebut pelayanan prima juga merupakan salah satu bentuk 9 rencana aksi pada grand design reformasi birokrasi tahun 2010-2025. Berikut akan dijelaskan terkait dengan pelayanan prima.

## Pelayanan Prima
Pelayanan Publik dapat dipahami sebagai suatu benktuk aktivitas pelayanan umum yang dilakukan oleh organisasi pemerintahan baik itu di tingkat pusat, daerah, BUMN serta BUMD yang melakukan penyediaan produk berupa barang ataupun jasa ( LAN RI, 1998). Kemudian di dalam UU Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik juga menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas dalam hal memenuhi kebutuhan pelayanan berdasarkan pada undang-undang untuk seluruh warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan (Riani, 2021). Maka, dapat kita pahami bahwasanya pelayanan  publik  merupakan  suatu  bentuk  kegiatan  dalam  memenuhi  kebutuhan masyarakat oleh pemerintah dalam bentuk barang, jasa maupun administrasi.
Adapun terkait dengan pelayanan prima yaitu suatu bentuk pelayanan maksimal yang dilakukan oleh seseorang. Dimana pelayanan prima ini selalu memberikan pelayanan paling baik kepada pihak penerima  pelayanan tersebut baik itu pada penerima pelayanan yang berasal  dari  dalam  ataupun  luar  sesuai  dengan  standarisasi  dan  procedural  yang  ada (Suwithi,  1999)  dalam  (Frimayasa,  2017).    Kemudian,  terkait  pelayanan  prima  (service excellent) ini (Maddy, 2009) juga menjelaskan bahwa pelayanan prima adalah suatu bentuk pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan maupun harapan dari pelanggan serta standar
kualitas pelayanan. Apapun pelayanan yang memenuhi  memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan pengharapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat.
Sehingga,  dapat  dipahami  bahwa  pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  organisasi publik atau pemerintah adalah bentuk pelayanan terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat atau bahkan  pelayanan yang melebihi ekspektasi atau harapan dari masyarakat itu sendiri ketika mereka mendapatkan pelayanan tersebut. Adapun terkait pengembangan konsep pelayanan prima ini salah satuya seperti yang disampaikan oleh (Barata,  2003)  yaitu  deng  an  menyamakan  konsep  sikap,  perhatian,  tingkah  laku, kemampuan,  penampilan,  dan  tanggung  jawab.  Berikut  penjelasan  dari  masing-masing komponen dalam pengembangan pelayanan prima :
1. Sikap  (attitude)
Dalam  hal  ini,  pihak  yang  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  mengutamakan penampilan yang  sopan, baik dan sesuai, kemudian pihak yang memberikan layanan juga diharapkan memiliki pemikiran yang logis dan sehat, positif serta perilaku yang dapat menghargai pelanggan.
2. Perhatian ( Attention)
Dalam  hal  ini,  menekankan  pada  aspek  kepedulian  terhadap  pelanggan  baik  itu keinginan,  kebutuhan,  atau  bahkan  berbagi  kritikan  maupun  saran  yang  diberikan kepada  pihak  yang  memberikan  layanan.  Selain  itu,  diharapkan  pihak  yang memberikan pelayanan dapat memahami dan mendengarkan dengan seksama atas hal yang dibutuhkan  oleh  pelanggan serta dapat focus pada  pelanggan pada saat pemberian pelayanan.
3. Tindakan ( Action)
Adapun terkait tindakan yaitu berbagai bentuk aktivitas yang dapat diberikan kepada pelanggan berupa pencatatan, pelaksanaan sesuai yang diinginkan serta tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada pelanggan agar hal ini dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan mau datang kembali.
4. Kemampuan ( Ability)
Terkait  kemampuan  adalah  ha;  penting  yang  dibutuhkan  ketika  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  Karen  pengetahuan  akan  dapat  menunjang keberhasilan  pelayanan  prima  tersebut.  Adapun  kemampuan  dalam  hal  ini  seperti komunikasi yang efektif, dapat emngembangkan motivasi serta hubungan yang baok dengan pihak dalam maupun luar organisasi.

## 5. Penampilan ( Appearance)
Terkait  penampilan  ini  yaitu  seorang  pemberi  pelayanan  dari  penampilan  yang ditampilkan memiliki makna dan dapat dilihat bahwa ia memiliki tingkat percaya diri dan kredibilitas dibandingkan dengan yang lainnya.
6. Tanggung Jawab ( Accountability)
Terkait  dengan  dukungan  yang  diberikan  kepada  karyawan  dalam  hal  ini  seperti refleksi  dari  kepedulian  atau  penghinaran  terhfar  rasa  tidak  puas  dariplenaggan, Singkat kata pemberi pelayanan akan berusaha melakukan yang terbaik demi demi meminimalisir atau menghilangkan ketidakpuasan yang akan muncul dari pelanggan.
Kemudian, terdapat proses dan tahap dalam pelayan prima (serveice excellence) yang dikemukakan oleh (Judiari, 2010) doalam (frimayasa, 2017) sb :
1. Menampilkan sikap yang positif kepada pelanggan / penerima pelayanan Adapun langkahnya yaitu dengan mengidentifikasikan hal dasar apa yang dibutuhkan oleh  pelanggan  atau  bentuk  pengertian  yang  dilakukan  pihak  yang  memberikan [pelayanan,  kemudian dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan atau dapat dikatakan sebagai perhatian,  mengatur waktu pelayanan  atau dapat dikatakan tepat waktu, situasi dan kondisi, serta adanya rasa peka dan empati kepada pelanggan atau dengan kata lain mau mendengarkan pelanggan.
2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan.
3. Aplikasi yang mengidentifikasi sendiri  kebutuhan  pelanggan.
Adapun langkahnya berupa mengambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab Anda,  berkomunikasi    dengan  jelas/agresif,  menunjukkan  pengertian,  menyambut pelanggan,  membantu  mereka    merasa  penting,  dan  membuat  mereka  merasa nyaman.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang dilayani.
Langkah-langkahnya adalah mengakomodasi seluruh kebutuhan pelanggan, bekerja ekstra dalam pelayanan, dan mengomunikasikan sikap yang menempatkan pelanggan di pihak mereka.
Adapun  unsur-unsur  yang  terkandung  dalam  proses  pelayanan  prima  menurut Menpan No. 81 tahun 1993 sb :
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisiensi
6. Ekonomis dan keadilan yang merata,
Menurut  (Sinambela,  2008)    dalam  (Puryatama  &  Haryani,  2020)  tujuan  pelayanan prima    hakikatnya  yaitu      memberikan  kepuasan  masyarakat.  Untuk  dapat  memberikan kepuasan tersebut diperlukan kualitas layanan paling baik atau yaitu sebagai berikut :
1. Transparansi
Pelayanan  bersifat terbuka, sederhana, mudah diakses, disampaikan dengan baik, dan mudah dipahami oleh semua pihak yang memerlukannya.
2. Akuntabilitas
Layanan yang dapat ditagih sesuai dengan ketentuan hukum dan peraturan.
3. Kondisional
Pelayanan yang seesuai dengan keadaan dan kemungkinan pemberi pelayanan dan penerima pelayanan serta memenuhi prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Layanan  yang  dapat  memfasilitasi  partisipasi  masyarakat  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat.
5. Persamaan Hak
Tidak adanya perbedaan dalam pemberian pelayanan terhadap perbedaan agama,
suku dan ras.
Profesionalisme Birokrat dalam Pemberian Pelayanan Prima
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  bentuk  upaya  dalam  proses  mewujudkan kesejahteraan masyarakat . Birokrasi menjadi pihak memiliki kontribusi terbesar dalam hal ini  karena  birokrasi  menjadi  pihak  yang  memberikan  pelayanan  dalam  berbagai  bidang pemerintahan yaitu dalam hal public service dan public affairs (Fukuyama, 2017; Hidayat & Nasution, 2017; Mulyani, Sinarwati, Yuniarta, & AK, 2017; Needham & Dickinson, 2017) dalam (Yusriadi,  2017).    Sehingga,  posisi  peran  penting  pemerintah  terhadap  masyarakat  yang demikian sangat bergantung kepada birokrasi dalam melaksanakan tanggung jawabnya.
Selain itu, seiring dengan perkembangan zaman maka birokrasi harus dapat merubah posisi  dan  perannya  dalam  pemberian  pelayanan  publik  hal  ini  dapat  dimulai  dengan birokrasi yang biasanya dekat dengan mengatur dan memerintah menjadi menyukai dalam memberikan pelayanan, kemudian dari yang biasanya cenderung penggunaan kekuasaan menjadi pihak yang flexible dan mau membuka dialog. Masyarakat mengharapkan adanya pemberian  pelayanan  dengan  perhatian  dan  upaya  yang  serius  untuk  memenuhi
kebutuhan,  keinginan,  dan  aspirasi  masyarakat.  Kebutuhan  akan  pelayanan  publik  terus mengalami peningkatan bersamaan pertumbuhan kependudukan, masyarakat yang sadar, pendidikan  yang  lebih  baik,  peningkatan  kesejahteraan,  perbaikan  pelayanan  kesehatan, dan  perubahan    lingkungan  yang  terus  berkembang.Salah  satu  tantangan  besar  bagi pemerintah  adalah  menjaga  etika  birokrat  saat  melaksanakan  tanggung  jawabnya berdasarkan  keinginan  untuk  menunjukkan  profesionalisme,  etos  kerja  yang  tinggi, keunggulan kompetitif, dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) (Tambayong, 2016).
Oleh  karena  itu,  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  agar  berhasil  dan  tepat diperlukan pegawai pemerintah yang profesional dan diharapkan dapat menjadi teladan bagi  masyarakat  secara  keseluruhan.    Untuk  mendapatkan  pegawai  pemerintah  yang profesional  memerlukan  sumber  daya  yang  berkualitas  yang  memenuhi  persyaratan organisasi.
Menurut (Sianipar, 2001) dalam (Sundarso dkk,2006) untuk menyatakan bahwasanya untuk dapat menjadi  profesional yang dapat memberikan pelayanan yang baik, seseorang harus mempunyai keterampilan dan pengetahuan di bidang pekerjaannya masing-masing, karena  pelayanan  profesional  adalah  keterampilan  yang  dimiliki  oleh  para  profesional  . Memiliki  pekerjaan  yang  dapat  tanggap  terhadap  kebutuhan  orang  lain.  Kemudian, Menurut  pendapat  (Siagian,  2009)  dalam  (Tambayong,  2016).      profesionalisme  adalah “keandalan  dan komitmen  untuk  melaksanakan  pekerjaan  dengan  kualitas  tinggi,  tepat waktu, hati-hati, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Kemudian  (Dwiyanto,  2011)    menyatakan  profesionalisme  yaitu  “suatu  pemahaman  atau keyakinan  terhadap sikap  dan  perilaku”.  Aparatur    dalam  melaksanakan  kegiatan    dan pelayanan  nasional  selalu  berlandaskan  pada  ilmu  pengetahuan  dan  nilai-nilai profesionalitas  Aparatur  yang  mengutamakan  kepentingan  umum.  Sedangkan  menurut (Tjokrowinoto,  1996)  profesionalisme  berarti  kemampuan  melaksanakan  pekerjaan  dan memberikan  pelayanan  publik  dengan  mutu  tinggi  dan  tepat  waktu,  serta  kemampuan melaksanakan secara sederhana.
Baik  di  negara  maju  maupun  berkembang,  meningkatkan  rasa  percaya  publik terhadap  pemerintah,  meningkatkan  nilai  sejahterah  publik,  dan  pengembangan administrasi publik modern merupakan hal yang penting untuk meningkatkan efisiensi dan profesionalitas dari pelayanan  publik. Untuk mencapai hal tersebut, mengingat PNS pada dasarnya  adalah  sekelompok  profesional,  maka  sangat  diharapkan  agar  seluruh  PNS mempunyai jiwa profesionalisme, yaitu semangat yang mendorong kesadaran diri sebagai profesional.Birokrasi  juga  dianggap  sebagai  kekuatan  pendorong  pekerjaan  pemerintah.
Sebab,  sangat  pentingnya  kedudukan  birokrasi  yang  menekankan  pada  kinerjanya,  dan birokrasi berkewajiban membantu pemerintah mencapai keberhasilan.
Proses  penyampaiannya  harus  profesional  Pelayanan  PublikBerdasarkan  Keputusan Presiden  Nomor  Nomor  81  Tahun  2010  tentang  “Garis  Besar  Grand  Design  Reformasi Birokrasi  2010- 2025 ” dan Keputusan Menteri Nomor 11 Tahun 2015 tentang Road Map reformasi  Birokrasi  2015-2019  dan  peraturan  pemerintah    Lainnya.  Pemerintah  masih berupaya menyelesaikan persoalan pemerintahan  yang tidak bersih, kurang akuntabilitas, dan kinerja buruk. Hal ini ditegaskan  dalam  Reformasi Birokrasi Tahun 2019-2015 yang bertujuan untuk :
1. Birokrasi yang bersih dan akuntabel.
2. Birokrasi yang efektif dan efisien.
3. Birokrasi dengan Pelayanan publik yang berkualitas.
Oleh    karena  itu,  para  peneliti  mengatakan  perlunya  pengembangan  lebih  lanjut terkait  profesionalisme  pegawai  dan  berharap  pemerintah  dapat  memberikan  perhatian khusus terhadap hal ini.  Permasalahan negatif terkait profesionalisme terutama dari sudut pandang bagian pengelolaan keorgansiasian pelayanna publik penting untuk ditanggapi dengan  baik  dengan  selalu  melakukan  evaluasi  secara  rutin  seperti  evaluasi  harian, mingguan, sampai dengan bulanan yang sering ditemui di organisasi swasta (Podungge & Aneta, 2020). Hal ini sejalan  dengan  penelitian (Giuliani, 2019) yang menemukan bahwa pemerintah  dituntut  untuk  melakukan  tindakan-tindakan  penting  dalam  mengatasi perubahan mendasar dalam pemikiran dan perilaku birokat melalui  kebijakan reformasi birokrasi  serta  seluruh  sistem  yang  melingkup  pegawai  pemerintah.    Fokus  perubahan reformasi  birokrasi  diharapkan dapat mewujudkan birokrasi yang bersih,  akuntabel, efektif dan efisien, serta mampu  memberikan pelayanan publik yang  berkualitas.
Dalam  menciptakan  tata  pemerintah  yang  bersih  dan  memiliki  kewibawaan,  maka yang paling utama pada pembangunan di bidang ketatanegaraan ditujukan pada usaha meningkatkan  kinerja    birokrasi  dan  penciptaan  kondisi  yang  kondusif  bagi  pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kualitas  pelayanan publik, serta dapat menurunkan tingkatan penyalahgunaan kewenangan di area pemerintah. Kebijakan untuk mencapai birokrasi yang “netral”  dalam    administrasi  publik  dan  pelaksanaan  pemerintahan  menghadapi  banyak tantangan dalam praktiknya. Yang benar-benar diharapkan masyarakat adalah pelayanan publik yang baik dan sepadan dengan kepentingan  publik, dan dirancang khusus untuk menjamin  keseimbangan  antara  kewenangan  yang  dimiliki  masyarakat  dan  tanggung jawab (akuntabilitas) yang seharusnya diberikan. Namun jika kekuasaan ini disalahgunakan,
maka penyampaian layanan kepada masyarakat bisa gagal dan implementasi program yang telah ditetapkan bisa gagal (Kurniawan, 2000).
Profesionalisme diukur dengan tingkat keahlian yang dimiliki oleh seorang individu, yang sesuai dengan persyaratan pekerjaan yang diberikan kepada individu tersebut oleh organisasi.  Artinya  dalam  menghadapi  permasalahan  yang  muncul,  staf  pekerja menyesuaikan mekanisme kerja dan cara kerja yang ada untuk membantu mencapai tujuan organisasi dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa dan masyarakat yang ada (Amin, 2020).
Kemudian,  (Kaho,  1997)  dalam  (Dewi,  2010)  menyampaikan  bahwa  karena  unsur manusia merupakan unsur penting dalam pelaksanaan pemerintahan, pembangunaan, dan pelayanan  masyarakat.  Selanjutnyna,  dimaksud  dengan  pelaksana  yang  baik  meliputi kerohanian  atau  akhlaknya,  jujur,    tanggung  jawab,  orang  yang  banyak  melakukan pekerjaan, dan orang yang dapat bertindak sebagai pejabat yang sangat terampil dalam menyelesaikan  pekerjaannya.  Melalui  pegembangan  peralatan  khusus,  keterampilan, integritas, dan sumber daya kreativitas yang dimiliki setiap perangkat, akan menjadi relatif mudah untuk memahami  kenyataan yang dihadapinya dan mungkin pemahaman terhadap sumber  permasalahan  yang mungkin menentang  pekerjaan. Hal  ini  sesuai dengan yang disampaikan oleh (Said, 1996) yang menyatakan bahwa sumber daya pegawai pemerintah yang berkualitas tinggi ditandai dengan sikap sebagai berikut:
1. Bekerja secara profesional,
2. Bekerja secara produktif,
3. Bekerja dengan  mengutamakan kualitas,
4. Pengabdian dan integritas terhadap pekerjaan yang bermutu tinggi,
5. Memiliki loyalitas terhadap pekerjaan,
6. Mempunyai kepedulian terhadap masyarakat; keterampilan yang dapat diandalkan; Sebaliknya,  pengembangan  sumber  daya  pegawai  pemerintah  dapat  dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Struktur organisasi pemerintahan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan  bila perlu juga  harus  dilakukan  penataan  ulang  struktur  dari  lembaga-lembaga  yang  tidak diperlukan lagi.
2. Meningkatkan  kinerja  individu  dan  lebih  mengembangkan  ketajaman  dan keterampilan organisasi terkait  dalam pekerjaan pemerintahan melalui pelaksanaan program pendidikan dan  pelatihan  intensif.
3. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana kerja Peningkatan  dan  kuantitas untuk mendukung sehari-hari operasi.
Pengembangan  sumber  daya  pegawai  pemerintah  pada  dasarnya  bertujuan  untuk meningkatkan  kualitas profesionalisme pegawai pemerintah. Mutu profesionalisme  yang pertama pada aparatur ini adalah profesionalisme wirausaha, yaitu kemampuan mengenali peluang  pertumbuhan  ekonomi  yang  ada,  keberanian  mengambil  risiko,  kemampuan menangkap peluang, dan profesionalisme, yang mana profesionalisme merupakan hal yang utama. Kemampuan manajemen yang khas. Masyarakat dalam transisi menuju masyarakat industri dan industrialisasi. Birokrat  negara wajib mempunyai pengetahuan khusus pada bidang tertentu dalam pengelolaan administrasi negara ( Dewi, 2010).
Menurut (Islamy, 1998) sesuai dengan hal  di atas, fokus utama integritas profesional adalah sebagai usaha secara berkelanjutan dalam peningkatan profesional integrity yang berdampak positif pada peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Maka, perlu difokuskan pada empat hal penting sb :
1. Kesetaraan
Artinya  layanan yang diberikan akan diperlakukan sama.
2. Modal
Kita  juga  memerlukan  perlakuan  yang  sama  terhadap    orang  dan  perlakuan  adil terhadap  orang.  Dalam  masyarakat  majemuk,  mungkin  diperlukan  perlakuan  yang sama terhadap orang, namun tidak perlu memperlakukan orang secara setara.
3. Kesetiaan
Loyalitas kepada institusi, hukum, manajer bawahan, dan  rekan profesional.
4. Tanggung Jawab
Seluruh  PNS  harus  bersedia  bertanggung  jawab  atas  segala  sesuatu  yang dilakukannya dan menghindari sindrom bekerja hanya untuk menjalankan perintah atasannya.
Lebih lanjut, kualitas profesionalisme ditopang dengan adanya lima kompetensi:
1. Kemauan untuk terus menunjukkan aktivitas terkait standarisasi yang ideal.
2. Meningkatkan dan menjaga citra profesi. Peningkatan dan Penjagaan terhadap nilai profesi.
3. Kemauan  untuk  selalu  mengambil  kesempatan  perluasan  professional  yang memperluas dan meningkatkan kualitas pengetahuan dan keterampilan diri.
4. Menjangkau kualitas dan tujuan professional.
5. Bangga dengan profesinya,  yang terlihat dari rasa syukurnya atas pengalaman masa lalunya, ia sangat antusias dengan perannya saat ini dan percaya akan kemungkinan- kemungkinan untuk pengembangan di masa depan.
Ukuran keberhasilan dalam memberikan pelayanan prima  tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dicapai  apabila terdapat kesesuaian antara aparatur yang diharapkan  pelanggan  dengan  kenyataan  yang  diterima.  Pelanggan  berharap kebutuhannya  terpenuhi,  akan  tetapi  mereka  tidak  ingin  harganya  diabaikan.  Sehingga, seperti yang dinyatakan (Osborn & Gaebler, 1992)  yaitu kualitas ditentukan oleh pelanggan ,  kita  perlu  memikirkan  dari  waktu  ke  waktu  tentang  tindakan  kita  ketika  melayani masyarakat  sebagai    pelanggan.  Menurut  (Djumara,  1996)  dalam  (Dewi,  2010)  faktor manusia dalam pemberian layanan mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan.  Oleh  karena  itu,  proses  pemberian    layanan  harus memperhatikan hal-hal berikut:
1. Kepuasan pelanggan yang lengkap.
2. Menjadikan mutu pelayanan sebagai tujuan utama.
3. Membangun kualitas dalam  proses.
4. Terapkan  filosofi berbicara berdasarkan  fakta.
5. Membangun kemitraan baik secara internal  maupun eksternal.
Di sisi lain, pegawai negeri sipil sebagai lembaga negara, baik  langsung maupun tidak langsung,  dipercayakan  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  dan  sangat diharapkan  dan  bahkan  diharuskan  untuk  memahami  hal  tersebut  sebagai  bentuk pelayanan yang harus diakui. Pegawai pemerintah   dapat memberikan pelayanan prima yaitu (Dewi, 2010) :
1. Faktor  Manusia    Sejalan  dengan  rumusan  bahwa  perilaku  pada  dasarnya  bersifat oportunistik, tanggap terhadap peluang dan tantangan.
2. Dapat mengembangkan kemampuan instrumental  dan mencapai terobosan melalui motivasi dan pemikiran  kreatif.
3. Memiliki  orientasi  yang  futuristik  dan  sistematis  sehingga  risiko-risiko  baru  dapat diminimalisir.
4. Optimalkan sumber daya khusus.
Sehingga,  daripada  penjelasan  diatas  dapat  dipahami  bahwasanya  dalam mewujudkan pelayanan prima oleh birokrasi maka salah satu hal yang penting diperhatikan adalah  birokrat.  Hal  ini  dikarenakan  birokrat  merupakan  pihak  yang  menjadi  pelaksana dalam  pemberian  pelayanan  publik.  Dalam  hal  ini  sdm  atau  birokrat  perlu  memiliki profesionalitas dalam pemberian pelayanan prima karena apabila profesionalitas telah ada pada diri amsing aparatur pemerintah atau birokrat maka akan memudahkan mewujudkan pelayanan  publik  yang  baik  yang  terhindar  dari  adanya  patologi  dalam  tubuh  birokrasi tersebut yang kemudian akan berdampak pada dapat mewujudkan pelayanan prima bagi
masyarakat sehingga akan dapat mencapai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan  oleh  birokrasi.  Apabila  tingkat  kepuasan  masyarakat  meningkat  maka  akan berdampak pada kepercayaan publik terhadap pemerintah yang juga ikut meningkat.

## SIMPULAN
Pelayanan publik merupakan sesuatu hal paling dasar dan penting bagi masyarakat. Hal ini dikarenakan melalui pelayanan publik oleh pemerintah dapat memberikan serta bersentuhan  langsung  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Dalam  pemberian  pelayanan public yang baik terdapat bentuk pemberian pelayanan yang lebih baik lagi yang disebut dengan  pelayanan prima. Adapun untuk mewujudkan  pelayanan prima ini dibutuhkan sdm  aparat  birokrat  yang  baik  dan  berkualitas  dalam  hal  ini  yaitu  birokrat  yang profesional. Dengan adanya profesionalisme yang dimiliki oleh pegawai pemerintah atau birokrat maka akan data mencapai atau terwujudnya pelayanan yang prima yang dapat memuaskan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin, M. (2020). Pengaruh Profesionalisme Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Pemerintahan. PUBLIC POLICY; Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik dan Bisnis, 1(2), 137-152.
Barata,  Ateb  Adya,  2003.  Dasar  -  Dasar  Pelayanan  Prima.  Jakarta  ;  PT.Elek Mediakomputindo  Yusriadi,  M.  (2017).  Reformasi  Birokrasi  Dalam  Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 7.
Darwin, E. (2015). Profesionalisme Aparatur dalam Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Sario1. Politico: Jurnal Ilmu Politik, 2(6), 1063.
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta. Gadjah mada University Press.
Frimayasa, A. (2017). Penerapan pelayanan prima untuk memenuhi harapan masyarakat terhadap layanan publik pada Kelurahan Makasar, Jakarta Timur. Cakrawala-Jurnal Humaniora, 17(2), 179-188.
Haning,  M.  T.  (2018).  Reformasi  Birokrasi  di  Indonesia:  Tinjauan  Dari  Perspektif Administrasi Publik. JAKPP (Jurnal Analisis Kebijakan & Pelayanan Publik), 25-37.
Hasim,  D.  (2023).  Patologi  Birokrasi  dalam  Pelayanan  Publik. Journal  Governance  and Politics (JGP), 3(1), 10-13.
Islami,  Irfan. (1998). Agenda  Kebijakan Reformasi  Administrasi  Negara, Naskah  Pidato Guru  Besar  Ilmu   Kebijakan  Publik,  FIA  Universitas Brawijaya Malang.
Kurniawan, Agung. (2000). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan Maddy,    Khairul,    2009,  Hakikat    dan    Pengertian  Pelayanan Prima.  Jakarta ; Chama Digit.
Osborne.D  and T.Gaebler. 1992. Reinventing Government; How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Rending Mass: Addison-Wesley.
Pradana, I. A., Anisa, R., Zahra, H., Kamila, D. F., & Prasetyo, E. (2024). Analisis Patologi Birokrasi  dalam  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan  Pinang  Kota Tangerang. Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 6(1), 27-35.
Puryatama, A. F., & Haryani, T. N. (2020). Pelayanan Prima Melalui Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Di Indonesia. Kybernan: Jurnal Studi Kepemerintahan, 3(1), 40-54.
Podungge,  A.  W.,  &  Aneta,  A.  (2020).  Profesionalisme  Pegawai  Ditinjau  Dari  Aspek Pengorganisasian  Dalam  Pelayanan  Publik. Publik  (Jurnal  Ilmu  Administrasi), 9(1),
55-65.
Riani, N. K. (2021). Strategi peningkatan pelayanan publik. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(11),
2443-2452.
SK Menpan No. 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Sundarso dkk. 2006. Teori Administrasi. Jakarta: Universitas Terbuka.
Tamaela,  Eduard  Yohannis  &  Herman,  Surijadi.    (2014).  Analisis  Hubungan  Kausalitas Budaya
Kerja, Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Haullussy Ambon. Benchmark, 3(1), 93 – 108.
Tambayong, T. C. (2016). Profesionalisme Birokrasi Aparat Pemerintah dalam Pelaksanaan Pelayanan  Publik  di  Kecamatan  Tomohon  Selatan  Kota  Tomohon. Politico:  Jurnal Ilmu Politik, 3(1), 1169.
Tjokrowinoto,  1996. “Pembangunan,  Dilema  dan  Tantangan”.  Yogyakarta:  PT.Pustaka
Pelajar.
Undang-undangRepuplik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Ulhak, Z. (2017). Pencegahan Patologi Birokrasi Melalui Reformasi Administrasi Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Administrasi Negara, 14(3).