MSEJ, 3(1) 2022: 35-41, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license

## Analysis Of The Effect Of Service Quality And Store Atmosphere On Customer Satisfaction Of Mbrio Billiard In Padang City
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Suasana  Toko  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Mbrio Billiard Di Kota Padang

## Ramadhania
Universitas Tamansiswa Padang ramadhania010589@gmail.com
Hesti Mayasari Universitas Tamansiswa Padang hestimayasari27@gmail.com
Epa Proditus Universitas Tamansiswa Padang ephahebat@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality and store atmosphere on customer satisfaction of Mbrio Billiard in Padang City. The population used in this study amounted to 100 people using purposive sampling  technique  in  sampling.  Descriptive  quantitative  method  is  used  as  a  method  in  research. Collecting  data  using  questionnaires  and  interviews.  Data  analysis  techniques  used  in  the  form  of research instrument testing (test validity and reliability), multiple linear regression, hypothesis testing (t test  and  F  test)  and  the  coefficient  of  determination.  Based  on  the  research  conducted,  the  results showed that the quality of service and store atmosphere had a significant effect on customer satisfaction of Mbrio Billiard in Padang City, either partially or simultaneously. Furthermore, the contribution of the influence of the research variables is 90.9% as seen from the Adjusted R Square value in the coefficient of determination test.
Keywords: service quality, store atmosphere, customer satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  dilakukan  bertujuan  untuk    menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan dan  suasana  toko terhadap kepuasan pelanggan Mbrio Billiard di Kota Padang. Populasi yang dipakai dalam penelitian ini berjumlah  100  orang  dengan  menggunakan  teknik purposive sampling dalam  pengambilan  sampel. Metode  kuantitatif  deskriptif  digunakan  sebagai  metode  dalam  penelitian.  Pengumpulan  data menggunakan  kuisioner  dan  wawancara.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  berupa  uji  instrumen penelitian  (uji  validitas  dan  reliabilitas),  regresi  linear  berganda,  uji  hipotesis  (uji  t  dan  uji  F)  serta koefisien determinasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan dan  suasana  toko berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan  Mbrio Billiard  di  Kota  Padang  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Selanjutnya,  sumbangan  pengaruh  dari variabel  penelitian  sebesar  90,9%  yang  dilihat  dari  nilai Adjusted  R  S quare pada  uji  koefisien determinasi.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, suasana toko, kepuasan pelanggan

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  terus  mengalami  kemajuan  dan mengarah  pada  modernisasi  di  segala  bidang,  sehingga  mempermudah  aktivitas  yang dijalankan  oleh  manusia  yang  menyebabkan  tingkat  ketergantungan  semakin  mengalami peningkatan. Hal ini dipicu oleh rutinitas kegiatan yang semakin kompleks. Akibatnya, timbul suatu  kejenuhan  dan  kondisi  membosankan  dalam  menjalankan  kegiatan  tersebut.  Melihat keadaan  ini,  maka  manusia  membutuhkan  waktu  luang  untuk  menikmati  segala  hobi  dan mendapatkan  hiburan  demi  menyegarkan  pikiran  dan  tubuh  agar  lebih  rileks  serta  nyaman. Untuk  itu,  sebagian  orang  akan  mencari  tempat-tempat  yang  asyik  dan  menghibur  untuk mengusir segala rutinitas pekerjaan yang cenderung menimbulkan kebosanan.
Dilihat dari fenomena ini, maka bermunculanlah berbagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan produk yang menawarkan berbagai alternatif yang menarik yang dipromosikan kepada setiap individu yang membutuhkan. Hal ini tentu akan terjadi persaingan bisnis yang ketat diantara para pelaku bisnis untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah yang memaksa  berbagai  perusahaan  untuk  menemukan  berbagai  strategi  yang  tepat  untuk mencapai  keunggulan  yang  kompetitif,  dengan  harapan  perusahaan  dapat  mempertahankan pasarnya dan unggul dalam persaingan. Artinya setiap perusahaan akan membentuk strategi pemasaran tersendiri yang dinilai baik untuk kemajuan bisnis yang dijalankannya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan oleh perusahaan adalah tetap terus berada pada posisi yang aman dengan tetap memperhitungkan segala biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap mendapatkan kepuasan dari jasa dan produk yang sudah ditawarkan.
Khusus  di  Kota  Padang  terdapat  salah  satu  tempat  hiburan  yang  dikunjungi  adalah tempat bermain billiard yang dikenal dengan nama Mbrio Billiard. Mbrio billiard bergerak di bidang  jasa  meliputi  kegiatan  bermain  bola  yang  disundul  dengan  tongkat  panjang  dan dimasukkan  kedalam  lubang  pada  sudut  meja.  Selain  jasa,  tempat  ini  juga  menyediakan makanan dan minuman kepada pelanggan yang datang. Persaingan diantara usaha billiard di kota  Padang  yang  semakin  ketat  menjadikan  pebisnis  billiard  terus  melakukan  peningkatan kualitas  dan  berinovasi  dalam  melakukan  pembaharuan  pemasaran  agar  tetap  menarik pelanggan dalam melakukan kunjungan ulang kembali. Dengan banyaknya bisnis billiard yang bermunculan maka semakin banyak pilihan pelanggan untuk memilih tempat bermain billiard. Beberapa  upaya  untuk  bertahan  dalam  lingkungan  bisnis  adalah  dengan  cara  meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan suasana toko yang menyenangkan .
Menurut  Lupiyoadi  (2013)  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan perbandingan  persepsi  pelanggan  atas  pelayanan  nyata  yang  diterima  dengan  layanan  yang diharapkan  sesungguhnya.  Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh manajemen business  centre kepada  konsumen  yang  berkunjung  maka  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Sitta Nurhajijah, Isti Riana  Dewi,  dan  Rohadatul  Aisy  (2021)  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Business Centre.
Menurut  Berman  dan  Evan  (2014)  suasana  toko  merupakan  karakteristik  fisik  toko yang dapat menujukkan image toko dan menarik pelanggan bagi sebuah toko sangat penting untuk menonjolkan tampilan fisik, suasana toko berguna untuk membangun citra dan menarik minat  pelanggan.  Dimana  citra  dan  minat  pelangggan  sudah  terbentuk  akan  menciptakan kepuasan  pelanggan  untuk  berkunjung  ulang.  Adapun  empat  elemen  yang  terdapat  pada Mbrio Billiard bagian store exsterior seperti bagian  depan gedung  terdapat area parkir yang berlantai  beton  dan  dapat  menampung  lebih  dari  lima  kendaraan  roda  empat  dan  puluhan kendaraan  roda  dua.  Bentuk  bangunan  luar  gedung  Mbrio  Billiard  berbentuk  persegi  lima dengan  bahan  bangunan  beton  yang  belum  dicat.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Nugraheni Setyowati (2019) bahwa suasana toko memiliki pengaruh yang prositifdan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko busana muslim.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang dirasakannya dengan harapan yang diinginkan (Abdullah, 2016). Apabila  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi  pelanggan,  maka  akan  timbul  ketidakpuasan. Sebaliknya,  jika  kinerja  yang  diharapkan  dari  penggunaan  produk  atau  jasa  terpenuhi ekspektasinya  akan  muncul  kepuasan  dari  pelanggan.  Ini  berarti,  kunci  untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan saat menikmati produk atau jasa yang ditawarkan. Penelitian yang dilakukan oleh Bangun dan Rizky Fadilla  (2020)  menghasilkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  suasana  toko  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dengan masalah yang disebutkan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah  untuk  (1)  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan Mbrio  Billiard  di  Kota  Padang;  (2)  menganalisis  pengaruh suasana  toko  terhadap  kepuasan pelanggan  Mbrio  Billiard  di  Kota  Padang;  dan  (3)  menganalisis  pengaruh kualitas  pelayanan dan  suasana  toko  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mbrio Billiard di Kota Padang.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Lupiyoadi  (2013)  mengemukakan  kualitas  pelayanan  adalah  perbandingan persepsi  pelanggan  atas  pelayanan  yang  nyata  mereka  terima  ( perceived  service )  dengan layanan yang diharapkan sesungguhnya ( expected service ). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  layaanan  yang  benar-benar  mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan. Tjiptono (2015) menyatakan kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan ( excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Selain  itu,  Kotler  (2017) merumuskan  bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Indikator  yang  dipakai  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  1)  berwujud,  2)  kehandalan,  3) ketanggapan, 4) jaminan, 5) empati.

## Suasana Toko
Menurut Berman (2014) suasana toko adalah karakteristik toko yang dapat menunjukan image (kesan)  toko  yang  menarik  konsumen.  Lovelock  (2010)  juga  mengemukakan  bahwa suasana toko merupakan kondisi sekitar yang dapat memberikan dampak pada suasana hati pelanggan.  Selanjutnya,  Juwita  (2013)  menyatakan  suasana  toko  mengarah  pada  penciptaan suasana  melalui  visual,  penataan,  cahaya,  dan  musik  yang  dapat  menciptakan  lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan  pada  variabel  suasana  toko  yaitu  1)  pencahayaan,  2)  warna,  3)  suara/musik  dan 4)bau/aroma.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2017)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senag  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  terhadap ekspektasi.  Kepuasan  menjadi  tanggapan  emosional  para  pelanggan  terhadap  pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Setiyaningrum (2015), mengungkapkan para pelanggan memandang  sebuah  produk  atau  jasa  sebagai  macam  keuntungan  yang  dapat  memuaskan kebutuhan. Selanjutnya,  Suwardi  (2011)  bahwa  pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  atas produk  atau  jasa  berpengaruh  pada  pola  perilaku  selanjutnya.  Menurut  Nasution  (2010), kepuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  actual  produk  yang dirasakan  setelah  pemakaian.  Indikator  kepuasan  pelanggan  yaitu  1) repurchase ,  2)
menciptakan word  of  mouth ,  3)  menciptakan  citra  merek,  dan  4)  menciptakan  keputusan berkunjung ulang.

## Hipotesis
Berdasarkan konsep penelitian yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini yaitu:
H₁=  Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mbrio Billiard Padang.
H 2 =Diduga  suasana  toko  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mbrio Billiard Padang.
H 3 =  Diduga  kualitas  pelayanan dan  suasana  toko  berpengaruh  signifikan  secara  bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan Mbrio Billiard Padang.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan pada gambar di bawah ini:
H1 H3

## H2

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 3. Metode Penelitian

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian yang digunakan dalam suatu penelitian. Menurut Arikunto (2017), populasi merupakan semua elemen yang ada di wilayah penelitian. Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pelanggan  Mbrio  Billiard  yang  berada  di kota Padang yang telah melakukan kunjungan. Sampel mencakup pelanggan Mbrio Billiard di kota Padang berjumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.  Jenis  data  yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif serta sumber data didapatkan dari data primer dan data sekunder.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara yang dilakukan untuk memperoleh data dan  keterangan-keterangan  yang  diperlukan  dalam  penelitian.  Peneliti  melakukan pengumpulan data dan dilengkapi oleh berbagai keterangan melalui penelitian lapangan ( Field Research )  yang  merupakan  cara  untuk  memperoleh  data  primer  yang  secara  langsung melibatkan  pihak  responden.  Pengumpulan  data  didapatkan  dari  observasi,  angket/kuisioner dan studi kepustakaan.
Kualitas pelayanan (X 1 ) Suasana toko (X 2 )
Kepuasan Pelanggan (Y)

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif yang mengacu pada pendeskripsian atau menggambarkan  data  yang  terkumpul  sebagaimana  mestinya  untuk  membuat  kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi. Uji instrument penelitian mencakup uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  maka  diperoleh  hasil penelitian  yang  dibahas  dalam  pembahasan  berikut  mengenai  analisis  pengaruh  kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan pelanggan Mbrio Billiard di kota Padang. Di bawah  ini  dijabarkan  hasil  dari  analisis  data  yang  terlihat  pada  tabel  yang  telah  melewati proses perhitungan menggunakan aplikasi SPSS.
Tabel 1. Hasil uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.127 .919 1.226 .223 Kualitas pelayanan (X1) .254 .087 .252 8.290 .004 Suasana toko (X2) .570 .069 .715 2.919 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 2. Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 6937.211 2 3468.606 495.844 .000 a Residual 678.549 97 6.995 Total 7615.760 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan (X1), suasana toko (X2) Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .954 a .911 .909 2.64487
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan (X1), suasana toko (X2)

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  penelitian,  maka  diperoleh  hasil  bahwa  variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan yang dapat terlihat dari nilai signifikansi 0,004 ˂ 0,05 dan nilai t hitung ˃ t tabel (8,290 >1,660). Hasil dari rata- rata  skor  juga  menunjukkan  bahwa  masing-masing  indikator  dalam  variabel  suasana  toko termasuk  kategori  cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  74,00.  Ini  artinya  kualitas  pelayanan sangat  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mbrio  Billiard  di  kota Padang.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dan  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ni Wayan  Giana  Kusumawathi,  Dwi  Putra  Darmawani  dan  Oka  Suryawardani  pada  tahun  2019 dengan judul pengaruh suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di seniman  Coffie  Studio  dengan  hasil  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  mampu  berpengaruh positif kepuasan pelanggan saat melakukan kunjungan ke Seniman Coffie Studio.

## Analisis Pengaruh Suasana Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  melakukan  uji  t  maka  diperoleh  bahwa  variabel suasana toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 ˂ 0,05 dengan nilai t hitung ˃ t tabel (2,919 >1,660) . Hasil dari rata-rata skor juga menunjukkan bahwa masing-masing indikator dalam variabel suasana toko termasuk kategori cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  71,00.  Ini  artinya  suasana  toko  memiliki  pengaruh  yang positif terhadap kepuasan pelanggan Mbrio Billiard di kota Padang.
Hasil penelitian ini didukung dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maria Kristiana  pada  tahun  2017  dengan  judul  pengaruh  suasana  toko  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  Cafe  Heerlijk  Getalo  Perpustakaan  Bank  Indonesia  Surabaya dengan hasil bahwa variabel suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang datang ke cafe.

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan suasana toko secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung >  F tabel 495,844  >  3,09  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Hasil  dari  rata-rata  skor  juga menunjukkan  bahwa  masing-masing  indikator  dalam  variabel  kepuasan  pelanggan  termasuk kategori  cukup  baik  dengan  nilai  rata-rata  73,40.  Ini  artinya  kualitas  pelayanan  dan  suasana toko  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mbrio  Billiard  di  kota Padang. Variabel yang dominan memperngaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan yang dilihat dari nilai unstandardized coefficients .
Hasil penelitian ini didukung dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lahuri, Hadi Sumarsono dan Siti Chamidah pada tahun 2019 dengan judul pengaruh suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada Cafe Jiero Wedangan Bali dengan  hasil  bahwa  variabel  kualiatas  pelayanan  dan  suasana  toko  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan cafe.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka kesimpulan dalam penelitian antara  lain:  (1)  Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  terhadap kepuasan  pelanggan  Mbrio  Billiard  di  Kota  Padang.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat . (2) Suasana toko berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mbrio  Billiard  di  Kota  Padang  yang berarti  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  suasana  toko  terhadap  kepuasan  pelanggan sehingga perlu ada peningkatan dalam menciptakan suasan toko yang nyaman dan menarik.
(3) Kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  suasana  toko  (X 2 )  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  Mbrio  Billiard  di  Kota  Padang,  artinya  pentingnya meningkatkan  kuliatas  pelayanan  dan  suasana  toko  agar  tercipta  kepuasan  pelanggan  yang lebih  tinggi.  (4)  Kontribusi  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  suasana  toko  (X 2 )  terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 90,9%, sedangkan, sisanya 9,1% dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas produk dan harga.
Saran
Berdasarkan  kesimpulan  dari  hasil  penelitian,  maka  saran  yang  diberikan  dalam penelitian  ini  adalah  menciptakan  dan  menerapkan  kebijakan  pelayanan  pelanggan  secara cepat demi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Mbrio Billiard terutama dalam  memberikan  informasi  terkini  yang  relevan  sehingga  dapat  membangun  dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, suasana yang ada di Mbrio  Billiard  terus  ditingkatkan  mencakup  penataan  kursi  dan  meja,  kebersihan  ruangan, serta pemasangan tanda petunjuk peraturan dan papan promosi agar terbentuk atmosfir yang mampu  memberikan  kenyamanan  bagi  pelanggan  saat  berkunjung.  Terakhir,  melakukan penambahan berbagai fasilitas pendukung yang memudahkan pelanggan  dalam menjalankan aktivitasnya di Mbrio Billard dan memberikan pilihan atas fasilitas yang tepat untuk digunakan.

## Daftar Pustaka
Abdullah,Thamrin. (2016). Manajemen Pemasaran, Edisi 1. Jakarta: Rajawali Pers Al-Tit, Ahmad A. (2015). The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction and Hence  Customer  Retention .  Published  by  Canadian  Center  of  Science  and  Education.:
Asian Social Science. Vol. 11, No. 23; 2015 ISSN 1911-2017 E-ISSN 1911-2025
Arikunto,  Suharsimi.  (2010). Prosedur  Penelitian  Suatu  pendekatan  Praktek .  Rineka  Cipta.: Jakarta. Berman, Evan. (2014). Retail Management . Edisi 12. Pearson: Jakarta Daryanto, Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima . Gava Media: Yogyakarta Deliyanti Oentoro. (2012). Manajemen Pemasaran Modern, LakBang PRESS indo, Yogyakarta. Ghozali,  Imam.  (2018).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran . Edisi 4. Andi: Yogyakarta Juwita,  Cindy.  (2013). Store  Atmosphere  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen Di Texas Chicken Multimart II . Manado. Jurnam EMBA 845 Vol. 1 , No. 3.
Hartono,  Hendry.  (2012). Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Terhadap  Peningkatan    Penjualan Pada  Perusahaan Dengan  Menetapkan  Alumni  dan  Mahasiswa  Universitas  Bina Nusantara Sebagai Objek Penelitian. Jurusan Manajemen. Universitas Bina Nusantara. Jakarta Barat. Jurnal (Online).
Kotler, Keller. (2017) . Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Erlangga: Jakarta Lamb, Joseph. (2011). Pemasaran. Salemba Empat: Jakarta Lina, Salim. (2018). Pemasaran Strategi. Edisi IV. Cetakan 1. Jilid II. Erlangga: Jakarta. Lopiyoadi,  Rambat.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi. Edisi  3. Salemba Empat: Jakarta Lovelock, et al. (2010). Pemasaran Jasa Jilid 1 . Edisi 7. Erlangga:   Jakarta. Nasution.  (2010) .  Berbagai  Pendekatan  dalam  Proses  Belajar  dan  Mengajar .  Bumi Aksara:Jakarta.
Ramseook,  Munhurrun, et  al .  (2014).  Service  Quality  in  The  Public  Servise. International Journal of Management and Marketing Research , Vol. 3, No. 1, 37-50. Sarwono,  Jonathan.  (2012). Metode  Riset  Skripsi  Pendekatan  Kuantitatif  Menggunakan Prosedur SPSS . Edisi 1. PT Elex Media Komputindo: Jakarta.
Setyaningrum, Ari. (2015). Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi 1. ANDI: Yogyakarta
Shinta,  Agustina.  (2011). Manajemen  Pemasaran ,  Universitas  Brawijaya  Press  (UB  Press): Malang Sunyoto, Suyanto, (2011). Analisis regresi untuk uji hipotesis . Caps: Yogyakarta Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi . ANDI: Yogyakarta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta, CV : Bandung Suwardi. (2011). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan . Ragam Jurnal  Pengembangan  Humaniora.  Vol.  11.  No.  1.  Politeknik  Negeri  Semarang: Semarang.
Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.  Gremler.  (2013). Services  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across the Firm 6 thed . Mc.Graw-Hill. Boston