PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PEMBELIAN KARTU PERDANA DI KOTA LUBUKLINGGAU

## Muhammad Effendy 1)
Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Lubuk Linggau

## Abstract
Formulation  of  the  problem  in  this  research  is  there  are  any  influence  of product, price, promotion and process to purchase SIM Card mobile operator company in Lubuklinggau Town. The purpose of this research is to know the influence  of  product,  price,  promotion  and  process  to  purchase  SIM  Card mobile  opeartor  company  in  Lubuklinggau  Town.  Type  of  this  research  is assosiation research that have relation of two variables which is independent variables  and  dependent  variables.  Independent  variables  used  product, price,  promotion  and  process  whether  have  impact  of  independent  variable which  is  purchasing  decisions.  Those  variables  developing  become  fifteen indicator.  The  data  required  are  primer  data  which  is  the  answer  of respondent  that  obtained  from  the  questionnaire.  Whereas  analysis  technic used  multiple  linier  regression.  The  result  of  this  research  conclude  that there  are  influence  of  product,  price,  promotion  and  process  which  is significant  of  purchasing  decisions  to  purcahes  SIM  card  mobile  operator company in Lubuklinggau.
Key Word : product, price, promotion, process and purchasing decisions.

## PENDAHULUAN
Kemampuan  perusahaan  memasarkan  barang  dan  jasa menunjukkan kemampuannya  mempertahankan  kelangsungan  hidupnya,  Untuk  itu  diperlukan disiplin  pemasaran  sehingga  kegiatan  pemasaran  tidak  dapat  dipisahkan  sama sekali  dari  perusahaan.  Dalam  kegiatan  tersebut  terdapat  kegiatan  pokok  yang dikenal  dengan  istilah  bauran  pemasaran  ( marketing  mix ).  Dalam  memasarkan jasa, karena  sifat  jasa  yang spesifik,  istilah  tersebut  dikenal  dengan  pemasaran jasa.
Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005:48) konsep  bauran  pemasaran  terdiri  dari  4P,  yaitu produk  ( product ),  harga  ( price ), tempat/lokasi ( place , dan promosi ( promotion ). Sementara itu, untuk pemasaran jasa  perlu  bauran  pemasaran  yang  diperluas marketing  mix nya  itu    orang ( people ), bukti fisik ( physical evidence ), dan proses ( process ), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).  Ketujuh unsur merupakan factor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Unsur  pertama  dalam  bauran  pemasaran  jasa  adalah  produk.  Stanton (dalam  Buchari  Alma,  2005:139)  menyatakan  produk  ialah  seperangkat  atribut baik  berwujud  maupun  tidak  berwujud,  termasuk  didalamnya  masalah  warna, harga,  nama  baik  pabrik,  nama  baik  pengecer,  dan  pelayanan  pabrik  serta
1) Korespondensi Penulis: se_effendi@yahoo.co.id
pelayanan  pengecer,  yang  diterima  oleh  pembeli  guna  memuaskan keinginannya.
Selanjutnya    harga  menurut  Alex  Nitisemito  (2000:13)  adalah  nilai  suatu barang  dan  jasa  yang  diukur  dengan  sejumlah  uang  dimana  berdasarkan  nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Berdasarkan definisi tersebut, bagi produsen maupun konsumen,  peranan  harga  itu  sangat  penting.  Bagi  produsen  harga  itu merupakan  faktor  yang  menentukan  dalam  penjualan  untuk  dapat  bersaing dipasar. Sedangkan bagi konsumen, harga itu dihubungkan dengan pendapatan dan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dia sendiri.
Unsur  selanjutnya  adalah  promosi. Shoell  (dalam  Buchari  Alma, 2005:179)  menyatakan  promosi  ialah  usaha  yang  dilakukan  oleh marketer , berkomunikasi  dengan  calon audiens .  Sedangkan  Kasmir  (2002:341) menyatakan  bahwa  promosi  adalah  salah  satu variabel  dari marketing  mix atau bauran pemasaran dan merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi pemasaran untuk meningkatkan volume penjualan dan tetap eksis di tengah persaingan. Kedua definisi tersebut pada pokoknya sama meskipun titik beratnya berbeda.Tujuan dari promosi menurut Basu Swastha (2001:137) pada umumnya adalah modifikasi perilaku, memberitahu, membujuk,  dan mengingatkan.
Selanjutnya  adalah  unsur  orang.  Dalam  hubungannya  pemasaran  jasa, maka  “orang”  yang    berfungsi    sebagai  penyedia  jasa  sangat  mempengaruhi kualitas  jasa  yang  diberikan.  Menurut  Ratih  Hurriyati  (2005:62)  orang  ( people ) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli.
Unsur berikutnya dari bauran pemasaran jasa adalah sarana fisik. Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk  jasa  yang  ditawarkan. Unsur-unsur  yang  termasuk  dalam  sarana  fisik  antara  lain:  lingkungan  fisik, dalam  hal  ini  bangunan fisik,  peralatan,  perlengkapan,  logo,  warna  dan  barang- barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan.
Menurut  Zeitmal  (dalam  Ratih  Hurriyati,  2005:64)  proses  adalah  semua prosedur  aktual,  mekanisme,  dan  aliran  aktivitas  yang  digunakan  untuk menyampaikan  jasa.  Proses  dalam  jasa  merupakan faktor  utama  dalam  bauran pemasaran  jasa  seperti  pelanggan  jasa  akan  sering  merasakan  sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen  operasi  adalah  sangat  penting  untuk  suksesnya  pemasaran  jasa. Kemudian  Rambat  dan  Hamdani  (2008:76)  mengartikan  proses  adalah merupakan gabungan aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Berbagai  faktor  tersebut  mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk melakukan  pembelian.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2001:226)  keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen  benar-benar  membeli.  Pengambilan  keputusan  merupakan  suatu kegiatan  individu  yang  secara  langsung  terlibat  dalam  mendapatkan  dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Menurut Kotler (2002:185) keputusan pembeli terdiri dari :pemilihan produk, pemilihan merek, waktu pembelian, jumlah pembelian, dan lain-lain..
Perusahaan telekomunikasi seluler termasuk pengguna  konsep pemasaran.  Perusahaan  penyedia  jasa  layanan  telekomunikasi  seluler  dapat
mengambil  peluang  baru  dari  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  yang  belum terpenuhi.  Untuk  memenuhi  keinginan  konsumen  perusahaan  telekomunikasi seluler  berlomba-lomba  mengeluarkan  kartu/ Sim  Card (isi  dari  telepon  seluler) Teknologi  GSM (Global  System  for  Mobile  Community) dengan  jenis  dan keunggulan, fasilitas,  dan  layanan masing-masing demi memuaskan konsumen. Pada  tahun  2010  untuk  skala  nasional  perusahaan  telekomunikasi  seluler dengan  menggunakan  Teknologi  GSM (Global  System  for  Mobile  Community) mempunyai  pelanggan  171,2  juta  pelanggan.  Dengan  melihat  jumlah  penduduk yang  ada  ±  237.556.363  juta  jiwa.  Artinya  masih  ada  peluang  untuk  merebut pasar  baru  bagi  perusahaan  telekomunikasi  seluler.  Keadaan  ini  menyebabkan timbulnya  persaingan  tajam  antara  perusahaan  telekomunikasi  seluler mengeluarkan kartu perdana/ Sim Card yang ada dipasar. Agar dapat memenangkan persaingan perusahaan telekomunikasi seluler harus melakukan strategi bauran pemasaran jasa dan perlu memahami perilaku konsumen  pemakai  kartu  perdana/ Sim  Card .  Untuk  menjawab  semua  itu  perlu ditelusuri sejak awal, mulai dari faktor apa saja yang mempengaruhi pengambilan keputusan  konsumen  untuk  membeli  atau  memakai  kartu/ Sim  Card setiap perusahaan telekomunikasi seluler.
Penelitian  tentang  telepon  seluler  pernah  dilakukan  oleh  Ari  Wijayanti (2008)  dengan  judul  Strategi  Meningkatkan  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang).  Dalam  penelitian  digunakan  variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas produk,  harga,  s witching  cost ,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan  untuk meningkatkan keunggulan bersaing. Populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar  Mentari  Indosat  Semarang,  dengan  diambil  135  responden  sebagai sampel secara accidental sampling . Syarat responden yaitu telah menggunakan kartu  prabayar  Mentari  Indosat  sama  dengan  atau  lebih  dari  1  tahun.  Hasil analisis  menunjukkan  bahwa:  1) Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,  3) Harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  4)
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  5) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap switching  cost ,  6) S witching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  lain  dilakukan  oleh  Sri  Hadiati  dan  Sarwi  Ruci  (1999)  dengan judul  Analisis  Kinerja  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Telkomsel  Malang  Area.  Penelitian  dilakukan  menggunakan  113  sampel  yang diambil  secara  random.  Data  yang  terkumpul  dianalisa  menggunakan diagram cartesius .  Diagram  ini  bisa  digunakan  untuk  mengidentifikasi  jasa  dan  tingkat kepuasan  pelanggan  atas  mutu  layanan  perusahaan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa:  perilaku  layanan  pelanggan  (komponen  ke  I)  dengan ordinat  (3.9115,  4.2124)  terletak  pada  kuadran  I  yang  berarti  bahwa  sikap Customer  Service memuaskan  dan  dianggap  penting  oleh  pelanggan. Tanggapan  atas  keluhan  pelanggan  (komponen  ke  II)  dengan  ordinat  (3.7788, 4.2301) terletak pada kuadran I yang berarti bahwa tanggapan terhadap keluhan pelanggan memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Tanggapan  jasa pembayaran  (komponen  ke  III)  dengan  ordinat  (3,5664,  4,1062)  terletak  pada kuadran III yang berarti bahwa jasa pembayaran yang dilakukan oleh Graha Pari Sraya Malang kurang memuaskan dan kurang dianggap penting oleh pelanggan. Tanggapan  fasilitas  tambahan  (komponen  ke  IV)  dengan  ordinat  (4.1062,
4.2389) terletak pada kuadran I berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan.  Tanggapan  jasa  pembayaran  (komponen  ke  V)  dengan  ordinat (3.5664,  4.1062)  terletak  pada  kuadran  III  berarti  kurang  memuaskan  dan dipandang  penting  bagi  pelanggan.  Idealnya,  ketepatan  waktu  pelayanan  perlu dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu, Graha  Pari  Sraya,  Malang  harus  menyempurnakan  mutu jasa  perihal ketepatan waktu pelayanan.
Peneliian  sejenis  juga  dilakukan  oleh  Idris  (2011)  dengan  judul  Dimensi Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kartu Simpati.  Terdapat  dua  variabel,  yaitu  kualitas  produk  (yang  dikembangkan menggunakan  delapan  indikator)  dan  harga  (yang  dikembangkan  menjadi  lima indikator). Sumber data penelitian adalah jawaban mahasiswa Fakutas Ekonomi Universitas  Muhammadiyah  Palembang  yang  berjumlah  73  orang.  Alat  analisis yang  digunakan  adalah  analisis  faktor.  Hasil  penelitian  yang  diperoleh,  seluruh indikator  mengelompok  menjadi  dua  komponen  yang  memberikan  kontribusi sebesar  52,6  %.  Isi  komponen  pertama  adalah  performance,  kartu  perdana, kemudahan, feature, kebanggaan, masa aktif, informasi, nsp 12, pulsa gratis dan ulsa  internet.  Sedangkan  isi  komponen  kedua  adalah  pulsa  telpon,  pulsa  sms, pulsa gratis, dan pulsa internet.
Kota  Lubuklinggau  yang  merupakan  salah  satu  kota  perdagangan  atau niaga  memegang  peranan  penting  dalam  perekonomian  karena  terletak  pada posisi  geografis  yang  merupakan  daerah  persimpangan  atau  transit  dari beberapa  kota  seperti,  Bengkulu,  Jambi,  Padang,  Medan,  Pakanbaru, Palembang dan kota-kota lain di Sumatera Selatan. Sebagai Kota transit hal ini mempengaruhi kemajemukan masyarakatnya, terdiri dari berbagai budaya, adat, suku, ras yang berbeda-beda. Keanekaragaman tersebut secara tidak langsung mempengaruhi  pola  pikir  masyarakatnya,  bahkan  dapat  juga  mengubah  pola hidupnya,  dari  segi  alat  komunikasi.  Selama  ini  masyarakat  menggunakan  alat komunikasi, disebut telepon, kini mulai beralih menggunakan telepon seluler.  Di Kota Lubuklinggau perusahaan operator  seluler dengan Teknologi GSM (Global System  for  Mobile  Community) yang  sudah  berjalan  antara  lain  PT.  Telkomsel Tbk.,  PT.  Indosat  Tbk.,  dan  PT.  Excelcomindo    Pratama  Tbk.,  merupakan perusahaan  yang  menjual  atau  memasarkan  produk  kartu  perdana/ Sim  Card dengan berbagai jenis keunggulan yang ditawarkan.
Total pembeli kartu perdana/ Sim Card GSM di kota Lubuklinggau  setiap bulannya untuk PT. Indosat Tbk. Mentari sebanyak ± 3.600 kartu, IM3 sebanyak ± 3.000 kartu tahun 2011, untuk PT. Telkomsel Tbk. Simpati Fredom sebanyak ± 6.076 kartu, AS sebanyak ± 7.631 kartu tahun 2011, untuk PT. Exelcomindo XL sebanyak ± 4.135 kartu tahun 2011 (data dari perusahaan operator seluler dikota Lubuklinggau).  Besarnya  jumlah  konsumen  pengguna  di  Kota  Lubuklinggau menyebabkan  perusahaan  telekomunikasi  seluler  perlu  memperhatikan  bauran pemasaran jasa yang ditawarkankan :
Bauran  pemasaran  jasa  produk  perusahaan  operator  seluler  masing- masing  direalisasikan  melalui  kemudahan  dalam  mendapatkan  kartu  perdana, fasilitas fitur yang ditawarkan dapat memberikan kemudahan bagi konsumen baik untuk  transaksi  banking  maupun  internet  khususnya  yang  lagi  marak  sekarang yaitu  facebook  dan  twitter,  mudah  dipahami  penggunanya,  ragam  kartu disesuaikan  dengan  keinginan  konsumen,  dan  memudahkan  aktifitas penggunanya.  Keadaan  temuan  dilapangan  sering  ditemukan  produk  yang
ditawarkan perusahaan operator seluler memiliki kualitas sinyal dan suara kurang baik bila berada agak jauh dari pusat Kota Lubuklinggau.
Dari  segi  produk  konsumen  menginginkan  pelayanan  yang  baik  dari pasilitas  pitur  yang  ditawarkan  dapat  memberikan  kemudahan  akses  bagi konsumen untuk transaksi banking dan internet, mudah dipahami penggunanya, ragam  kartu  disesuaikan  dengan  keinginan  konsumen,  dan  memudahkan aktifitas penggunanya. Dari segi harga konsumen menginginkan penetapan tarif yang murah untuk SMS, internet, dan telpon, kemudian harga jual kartu perdana wajar  dan  terjangkau.  Dari  segi  distribusi  konsumen  menginginkan  kemudahan dalam mendapatkan kartu perdana. Dari segi promosi konsumen mengharapkan informasi  dari  media  cetak  maupun  elektronik  agar  mengetahui  informasi  baru tentang  kartu  perdana/ Sim  Card setiap  operator,  dan  informasi  tersebut  dapat dipercaya.  Dari  segi  orang  konsumen  menginginkan  orang  yang  berfungsi sebagai  penyedia  jasa  memberikan  konsumen  kepuasan  dalam  memenuhi kebutuhannya.  Dari  segi  fasilitas  fisik  konsumen  menginginkan  fasilitas pendukung  dari  bagian  pemasaran  karena  jasa  yang  disampaikan  kepada pelanggan  tidak  jarang  memerlukan  fasilitas  pendukung  di  dalam  penyampaian agar  jasa  tersebut  akan  dipahami  oleh  pelanggan.  Dari  segi  proses  konsumen ingin  merasakan  sistem  akses  data  kartu  perdana  cepat,  kualitas  suara  jernih, SMS cepat, dan proses pengisian pulsa dilakukan dengan mudah.
Dalam hal persaingan harga perusahaan operator seluler di wilayah Kota Lubuklinggau menawarkan ciri khas sendiri-sendiri. Harga direalisasikan melalui pengubahan  harga  tarif  Kartu  Perdana  operator  seluler  tiap  bulan  atau  sesuai dengan  periode  yang  telah  ditetapkan.  Di  Kota  Lubuklinggau  perusahaan operator seluler melakukan pengubahan harga kartu perdana bila sudah hampir habis  masa  berlakunya.  Kartu  perdana  yang  biasa  dijual  Rp.  5.000,-  dijual dengan harga antara Rp. 3.000,- s.d. Rp. 4.000,-, Kemudian kartu perdana yang biasa dijual Rp. 10.000,- dijual dengan harga antara Rp. 7.000,- s.d. Rp. 8.000,-. Kemudian tarif telpon, SMS, dan internet dilakukan pada periode sesuai dengan pergerakan  perusahaan  pesaing  yang  melakukan  perubahan  harga.  Keadaan temuan  dilapangan  penetapan  tarif  nelpon  maupun  SMS,  dan  tarif  internet perusahaan  operator  seluler  belum  sesuai  harapan  konsumen  dengan  adanya pembatasan waktu nelpon.
Perencanaan  distribusi  dilakukan  dengan  maksud  untuk  memperlancar penyaluran  produk  kartu  perdana  agar  sampai  ketangan  konsumen.  Dengan kegiatan saluran distribusi ini diharapkan dapat mempermudah konsumen untuk memperoleh  produk  kartu  perdana  setiap  saat.  Kecepatan  dan  ketepatan  dari saluran  distribusi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  operator  seluler  akan sangat membantu  dalam  mendapatkan  produk  kartu  perdana,  hal  ini  agar  dapat menaikkan  citra  keberadaan  produk  dan  perusahaan  itu  sendiri.  Keadaan temuan  dilapangan  distribusi  atau  tempat  pembelian  kartu  perdana  setiap perusahaan telekomunikasi seluler tidak terkonsentrasi pada satu kartu perdana melainkan  beragam  dengan  menempatkan  setiap  kartu  perdana  di  pengecer akhir.
Kemudian  kegiatan  promosi  direalisasikan  melalui  pengiklanan  di  media cetak  maupun  elektronik,  pemasaran  langsung  melalui  hubungan  masyarakat, dan pelaksanaan penjualan personal telah dilakukan masing-masing perusahaan operator  seluler  melalui  media  yang  ada  di  Kota  Lubuklinggau.  Perusahaan operator  seluler  di  Kota  Lubuklinggau  lebih  banyak  melakukan  promosi  melalui media  cetak  dan  media  elektronik  dalam  menyampaikan  informasi  produknya.
Keadaan  temuan  dilapangan  informasi  yang  diberikan  masih  ada  yang  tidak sampai ke konsumen, dan informasi yang disampaikan ada yang sulit dimengerti oleh konsumen.
Selanjutnya  orang  ( people )  direalisasikan  melalui    pelayanan  yang  baik, cepat,  ramah,  teliti  dan  akurat  dalam  menyampaikan  informasi  mengenai  kartu perdana  sehingga  menciptakan  kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan  terhadap perusahaan  operator  seluler  yang  akhirnya  akan  meningkatkan  nama  baik perusahaan.  Keadaan  temuan  dilapangan  masih  belum  memberikan  kepuasan maksimal kepada konsumen  dalam  hal  menyampaikan  informasi  pemakai  kartu perdana bila terjadi gangguan komunikasi.
Sarana  fisik  ini  merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  turut mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk jasa yang ditawarkan, unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain ; lingkungan  fisik,  dalam  hal  ini  bangunan  fisik,  peralatan,  perlengkapan,  logo, warna  dan  barang  lainnya  yang  disatukan  dengan  service  yang  diberikan. Keadaan  temuan  dilapangan  masih  ada  operator  seluler  yang  memiliki  sinyal yang  kurang  baik  pada  lokasi  tertentu  karena  belum  lengkapnya  peralatan  dan perlengkapan (tower).
Kemudian Proses merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian  dari  jasa  itu  sendiri.  Pentingnya  elemen  proses  ini  khususnya  dalam bisnis  jasa  disebabkan  oleh  persediaan  jasa  yang  tidak  dapat  disimpan  hanya bisa  dirasakan  tingkat  pelayanan.  Keadaan  temuan  dilapangan  masih  terjadi penerimaan telepon suaranya kurang jernih atau terputus-putus dan  akses data masih kurang cepat.
Dari  7  variabel  bauran  pemasaran  jasa  keputusan  pembelian  konsumen memakai  kartu  perdana  perusahaan  operator  seluler  di  Kota  Lubuk  linggau  di ukur  dengan  4  variabel  bauran  pemasaran  jasa  yaitu  produk,  harga,  promosi, dan  proses.  Dipilihnya  ke  4  variabel  di  atas  dengan  alasan  karena  variabel tersebut  merupakan  variabel  dominan  yang  mempengaruhi  konsumen  dalam memutuskan pembelian kartu perdana di Kota Lubuklinggau.
Berdasarkan      latar      belakang      yang      dikemukakan    di  atas      dapat dirumuskan  masalah  adakah  pengaruh  produk,  harga,  promosi,  dan  proses secara  bersama-sama  maupun  secara  parsial  terhadap  keputusan  pembelian kartu perdana Perusahaan Operator Seluler di Kota Lubuklinggau ?
Keputusan  pembelian  konsumen  dalam  menggunakan  kartu  perdana perusahaan  telekomunikasi  seluler  di  kota  Lubuklinggau  di  ukur  dengan indikator-indikator  variabel  bauran  pemasaran  dan  pemasaran  jasa  seperti produk,  harga,  promosi,  dan  proses.  Untuk  keperluan  ini,  konsumen  mencari informasi  tentang  produk,  harga,  promosi,  dan  proses  dengan  mengevaluasi seberapa  baik  masing-masing  alternatif  tersebut  dapat  memberikan  keputusan pembelian  terhadap  kartu  perdana.  Dipilihnya  ke  4  variabel  tersebut  dengan alasan karena variabel tersebut  merupakan variabel dominan yang mempengaruhi  konsumen  dalam  memutuskan  pembelian.  Dengan  demikian kerangka teoritis yang ada pada gambar berikut :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Hipotesis  ditetapkan/dirumuskan  dalam  penelitian  ini  adalah  produk, harga,  promosi,  dan  proses  secara  bersama-sama  maupun  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  kartu  perdana perusahaan operator seluler di Kota Lubuklinggau.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  asosiasi.  Variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  adalah  bauran  pemasara  jasa  dan  keputusan  pembelian. Bauran  pemasaran  jasa  merupakan  serangkaian  variabel  yang  dapat  dikontrol dan  dapat  dipergunakan  oleh  perusahaan  untuk  mencapai  pasar  sasaran  yang merupakan  kombinasi  dari  lima  variabel  yaitu  produk,  harga,  promosi,  proses, Secara detail variable-variabel tersebut dioperasionalkan sebagai berikut:
1.  Produk  adalah  semua  kartu  perdana  yang  ditawarkan  di  dalam  pasar  untuk diperhatikan,  dimiliki,  dipakai,  atau  dikonsumsi,  sehingga  dapat  memuaskan suatu  keinginan  dan  kebutuhan.  Indikator  yang  digunakan  adalah ketersediaan  ragam  produk  kartu  perdana,  penggunaan  produk  kartu perdana, dan kesesuaian produk dengan target pasar tujuan.
2.  Harga  adalah  jumlah  uang  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah pulsa  dari  jasa  beserta  pelayanannya  yang  disediakan  oleh  perusahaan operator  yang  ada  di  Kota  Lubuklinggau.  Indikator  yang  digunakan  adalah harga, perubahan harga, tarif kartu, dan tarif dengan operator lain.
3.  Promosi  adalah  suatu  program  yang  dirancang  untuk  mendorong  terjadinya penjualan  atau  untuk  meningkatkan  penjualan  oleh  perusahaan  operator yang ada di Kota Lubuklinggau. Indikator yang digunakan adalah daya tarik, kebenaran, dan efektifitas promosi.
4.  Proses  adalah  semua  prosedur  mekanisme,  dan  aliran  aktivitas  yang digunakan  untuk  menyampaikan  jasa  kepada  konsumen.  Indikator  yang digunakan adalah kecepatan, kelancaran, kenyamanan proses, dan sinyal.
5.  Keputusan  Pembelian  adalah  tahap  dalam  proses  pengambilan  keputusan pembeli  di  mana  konsumen  benar-benar  membeli  dan  mempergunakan barang  yang  ditawarkan.  Indicator  yang  digunakan  adalah  pilihan  produk, pelayanan, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.
Produk Harga Promosi Proses Keputusan Pembelian
Populasi    dalam     penelitian    ini    adalah    semua   konsumen    yang menggunakan kartu perdana  di Kota Lubuklinggau terdiri atas  8 Kecamatan, 72 Kelurahan  dengan  jumlah  KK  45.639  jiwa  .  Berdasarkan  jumlah  populasi  yang ada di 8 Kecamatan peneliti mengambil sampel dengan menggunakan Sampling Kelompok  ( cluster  random  sampling ).  Dari  8  Kecamatan  di  Kota  Lubuklinggau dipilih  2  kecamatan  untuk  diteliti  yang  disebut  Stage  I.  Dari  dua  kecamatan masing-masing dipilih 4 kelurahan secara random yang disebut stage II. Jumlah kelurahan  terpilih  seluruhnya  adalah  2  x  4  =  8  kelurahan.  Dari  8  kelurahan masing-masing  dipilih  2  Rukun  Tetangga  (RT)  disebut  stage  III.  Jumlah  RT terpilih  seluruhnya  adalah  8  x  2  =  16  RT.  Kemudian  dari  16  RT  terpilih  diambil secara  acak,  masing-masing  10  orang  Kepala  Keluarga  (KK)  disebut  stage  IV. Jumlah  KK  terpilih  seluruhnya  adalah  16  x  10  =  160  KK  dimana  setiap  KK diwakili  oleh  satu  responden.    Dua  Kecamatan  terpilih  yaitu  Kecamatan Lubuklinggau  Timur  II  dan  Lubuklinggau  Selatan  I.  dimana  Kecamatan Lubuklinggau Timur II mewakili pusat  kota sedangkan  Kecamatan  Lubuklinggau Selatan  I    mewakili  jauh  dari  pusat  kota.  Selanjutnya  dari  setiap  Kecamatan dipilih  8 Kelurahan, 16 RT, dan 10 KK. (Mangkuatmodjo,  1997: 24-25).  Dengan rincian sebagai berikut:

## Tabel 1. Rincian Jumlah Sampel
No Kecamatan Kelurahan RT Jumlah KK 1 Lubuklinggau Timur II Jawa Kanan SS Jawa Kiri CeremeTaba Mesat Jaya 2 2 2 2 2 x 10 = 20 2 x 10 = 20 2 x 10 = 20 2 x 10 = 20 2 Lubuklinggau Selatan I Rahma Jukung Lubuk Kupang Air Temam 2 2 2 2 2 x 10 = 20 2 x 10 = 20 2 x 10 = 20 2 x 10 = 20 Jumlah 8 16 160
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Lubuklinggau, 2009
Data utama dalam penelitian adalah data primer berupa jawaban responden terhadap  kuisioner  yang  disebarkan.  Peneliti  juga  menggunakan  data  sekunder yang  dikumpulkan  dari  sumber-sumber  terdahulu  yang  ada  dan  kepustakaan yang  mendukung  teori  dalam  penelitian  ini.  Adapun  teknik  pengumpulan  data yang  digunakan  yaitu  :  dengan  cara  membagikan  kuisioner  yang  telah dipersiapkan  kepada  responden  dalam  hal  ini  konsumen  yang  memakai  kartu perdana di wilayah terpilih. Selain kuisioner juga digunakan teknik pengumpulan data  lain  guna  memperoleh  informasi  pendukung  yaitu  :  wawancara  langsung dengan  konsumen  yang  telah  memakai  produk  kartu  perdana  di  berbagai perusahaan,  sehingga  diperoleh  gambaran  yang  jelas  sehubungan  dengan permasalahannya.  Kemudian  observasi    dengan  mengadakan  pengamatan terhadap  objek  yang  diteliti,  yang  ada  kaitannya  dengan  pokok  bahasan  yang dikaji.
Data  yang  terkumpul  akan  diuji  keabsahannya  sebelum  dimasukkan dalam proses analisis. Apabila data telah dterbukti kelayakannya maka dilakukan proses analisis menggunakan Regresi Linear Berganda

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1.  Hasil Penelitian
Terhadap seluruh data yang diperoleh dilakukan uji kelayakan. Hasil uji  validitas  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  terbukti valid dan dapat dipergunakan sebagai alat ukur dalam analisisnya. Demikian juga  reliabilitasnya,  semua  variable  terbukti  reliable  sehingga  dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data. Pengujian lebih lanjut membuktikan bahwa  data  yang  terkumpul  memenuhi  asumsi  regresi  sehingga  dapat digunakan sebagai dasar prediksi.
Setelah  semua  persyaratan  terpenuhi  dilakukan  proses  analisis  dengan hasil sebagaimana dalam Tabel di bawah:
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.441 3.539 .037 PRODUK .168 .081 .141 .041 HARGA .117 .058 .139 .044 PROMOSI .132 .060 .151 .028 PROSES .376 .057 .447 .000
Sumber : Data primer diolah, 2011
Dari hasil tersebut persamaan regresinya dibentuk sebagai berikut: Y  =  7,441  +  0,168 X 1 +  0,117 X 2 +  0,132 X 3 +  0,376 X 4 Y  =   keputusan pembelian X 1 =  produk X 2 =  harga X 3 =  promosi X 4 =  proses Persamaan Multiple Regression Linier tersebut mempunyai konstanta ( intercept ) sebesar 7,441 hal ini berarti jika variabel produk (X 1 ), harga (X 2 ), promosi (X 3 ), proses (X 4 ) sama dengan nol maka Y (keputusan pembelian) = 7,44
Besaran  sumbangan  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat ditunjukkan  dari  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 ).  Hasil  perhitungan koefisien determinasi dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) Mo del R R Square Adjusted Square Std Error of the estimate 1 0,550 0,302 0,284 3,514 Sumber : Data primer diolah, 2011
Pada penelitian ini nilai koefisien determinasinya sebesar 0,302 yang artinya  variabel  keputusan  pembelian  sebesar  30,2%  dapat  dijelaskan secara  bersama-sama  oleh  variabel  produk,  harga,  promosi,  proses.
Selanjutnya  proses  pembuktian  hipotesis  dapat  dilakukan  berturut-turut secara bersama-sama dan secara parsial. Hasil pengujian secara bersama- sama dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4. Hasil Analisis Uji serentak (Uji F)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 828.076 4 207.019 16.762 .000 a Residual 1914.324 155 12.350 Total 2742.400 159
Sumber : Data primer diolah, 2011 Berdasarkan Tabel 4 diperoleh nilai F hitung sebesar  16,762 > F tabel 3,04 dan nilai p-value (Sig) sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang sangat nyata antara produk (X 1 ),  harga  (X 2 ),  promosi  (X 3 ),  dan  proses  (X 4 )  secara  bersama-sama terhadap  variabel  keputusan  pembelian  (Y)  konsumen  perusahaan operator seluler di Kota Lubuklinggau.

## 2.   Pembahasan Hasil Penelitian
a.  Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan
Pembelian  Kartu  Perdana  Perusahaan  Operator  Seluler  di  Kota Lubuklinggau .
Terdapat  pengaruh  sangat  nyata  keempat  variabel  tersebut terhadap  keputusan  pembelian  secara  bersama-sama.  Keputusan pembelian  kartu  perdana  di  Kota  Lubuklinggau  terbukti  dari  variabel produk  dimana  ketersediaan  ragam  produk  Kartu  Perdana,  penggunaan produk  Kartu  Perdana,  produk  seluler  yang  ditawarkan  sesuai  dengan target  pasar  tujuan.  Variabel  harga  dilihat  dari  harga  jual  produk  Kartu Perdana terjangkau, perubahan harga produk Kartu Perdana dikomunikasikan,  tarif  telpon  Kartu  Perdana  wajar,  tarif  dengan  operator lain  wajar  yaitu  saling  bersaing  antar  perusahaan  operator  seluler. Variabel  promosi  dimana  iklan  kartu  perdana  menarik,  kebenaran  iklan dapat  dipercaya.  Sedangkan  untuk  variabel  proses  dimana  akses komunikasi cepat, penggunaan kartu perdana selalu lancar.
Memperhatikan hasil penelitian ini bila dibandingkan dengan hasil penelitian  terdahulu,  dapat  dijelaskan  bahwa  ada  kesamaan  variabel independent yaitu  produk,  harga  dan  proses  yang  pernah  diteliti sebelumnya  oleh  Ari  Wijayanti  (2008).  Dengan  judul  Strategi Meningkatkan  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus: Produk  Kartu  Seluler  PraBayar  Mentari-Indosat  Wilayah  Semarang). Kemudian  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sri  Hadiati  dan  Sarwi  Ruci (1999).  Dengan  judul  Analisis  Kinerja  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Telkomsel  Malang  Area.  Bahwa  tanggapan terhadap  keluhan  pelanggan  memuaskan  dan  dianggap  penting  oleh pelanggan.
Sedangkan  menurut  teori  bahwa  produk  selain  atribut  berwujud yang harus diperhatikan juga adalah atribut tak berwujud yaitu pelayanan atau  cara  penggunaan  produk  tersebut  agar  mudah  dipakai  oleh  setiap
kalangan  konsumen  yang  berbeda  baik  pendidikan,  usia  dan  lain-lain supaya  keinginan konsumen  dapat  terpuaskan. Dari  segi  harga  menurut teori  bahwa  dalam  penetapan  harga  dihubungkan  dengan  pendapatan dan  kemampuan  masyarakat  atau  konsumen  sebagai  target  pasar dimana  pendapatan  dan  kemampuan  konsumen  berbeda  satu  dengan yang  lain.  Dari  segi  proses  menurut  teori  bahwa  dalam  melaksanakan proses  atas keluhan  pelanggan  sangat  penting untuk  ditanggapi  dengan cepat  demi  suksesnya  pemasaran  dan  memuaskan  pelanggan  atau konsumen.
Dengan  menggunakan  sumber  data  primer  berupa  hasil penyebaran  kuisioner  dan  data  sekunder  berupa  dokumentasi  seperti yang  penulis  gunakan  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda,  hasil  pembahasan  menunjukkan  bahwa  produk,  harga, promosi,  dan  proses,  baik  secara  bersama-sama  maupun  parsial mempengaruhi keputusan pembelian.
b.  Pengaruh  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Kartu  Perdana  di Kota Lubuklinggau
Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian kartu  perdana  di  Kota  Lubuklinggau,  Dari  hasil  tabulasi  jawaban responden  persentase  jawaban  terbanyak  adalah  kategori  setuju,  tetapi ada  2  jawaban  responden  yang  nilai  persetujuannya  agak  rendah  yaitu seluruh  kartu  perdana  mudah  dipahami  penggunanya  dan  penggunaan kartu perdana memudahkan aktifitas. Kedua jawaban responden tersebut agak  rendah  karena  konsumen  belum  mengetahui  dalam  hal menggunakan  internet  karena  dipengaruhi  usia  responden  dan pendidikan responden.
Berdasarkan  tabel  deskripsi  jawaban  responden,  sebagian  besar responden  (39,4%)  adalah  berusia  16  s.d.  25  tahun  dimana  pendidikan usia  tersebut  adalah  anak  SMA  sudah  tentu  relatif  familier  dalam  hal menggunakan  internet,  dimana  frekuensi  penggunaan  internet  lewat  HP atau  kartu  perdana  sangat  tinggi  dalam  aktivitas  mereka  sehari-hari. Sedangkan  sisanya  (60,6%)  belum  familier  dalam  penggunaan  internet dengan  kartu  perdana.  Dimana  dalam  penggunaannya  harus  mendaftar atau regristrasi terlebih dulu baru bisa terkoneksi dengan internet.
Adapun  kartu  perdana  yang  susah  digunakan  dalam  melakukan hubungan  internet  adalah  Mentari  dan  Simpati.  Untuk  itu  diharapkan kepada  perusahaan  operator  seluler  memberikan  kemudahan  dalam melakukan hubungan internet dengan memudahkan cara kerjanya seperti telpon atau sms yang mudah dipahami oleh semua kalangan konsumen. Memperhatikan  hasil  penelitian  ini  bila  dibandingkan  dengan  hasil penelitian terdahulu terdapat kesamaan dalam hal variabel produk.
Sedangkan  menurut  teori  bahwa  produk  selain  atribut  berwujud yang harus diperhatikan juga adalah atribut tak berwujud yaitu pelayanan atau  cara  penggunaan  produk  tersebut  agar  mudah  dipakai  oleh  setiap kalangan  konsumen  yang  berbeda  baik  pendidikan,  usia  dan  lain-lain supaya keinginan konsumen dapat terpuaskan.
c.  Pengaruh  Harga  terhadap  Keputusan  Pembelian  Kartu  Perdana  di Kota Lubuklinggau
Harga berpengaruh nyata terhadap variabel keputusan pembelian kartu  perdana  di  Kota  Lubuklinggau.  Koefisien  regresi  yang  ditunjukkan sebesar 0,117 artinya jika harga ditingkatkan sebanyak 100% keputusan pembelian  kartu  perdana  akan  meningkat  11,7%  demikian  pula sebaliknya. Terlihat bahwa peningkatan keputusan pembelian masih kecil ini  mungkin  dikarenakan  keinginan  berkomunikasi  jauh  lebih  penting dibandingkan  nominalnya.  Pengaruh  harga  yang  berbanding  terbalik dengan  teori  ini  dimungkinkan  kesediaan  konsumen  membayar  lebih diasumsikan  diiringi  dengan  fasilitas  dan  pelayanan  lebih  baik  sehingga lebih sesuai dengan harapan konsumen.
Dari  hasil  tabulasi  jawaban  responden  persentase  jawaban terbanyak  adalah  kategori  setuju,  tetapi  masih  terdapat  jawaban responden sangat tidak setuju dan tidak setuju dari hasil wawancara dan observasi  dilapangan  ini  dikarenakan  konsumen  masih  merasa  berat terhadap  tarif  telpon  terutama  antar  operator  masih  mahal,  tarif  internet semua  perusahaan  operator  seluler  masih  mahal,  dan  tarif  sms  masih tergolong  mahal  berkisar  antara  Rp.  125,-  sampai  dengan  Rp.  150,-  per sms.  Dimana  selama  ini  di  Kota  Lubuklinggau  terjadi  perang  tarif  antar operator  bila  satu  perusahaan  operator  seluler  mengadakan  program paket  baik  untuk  berkomunikasi,  SMS,  dan  internet.  Untuk  perusahaan operator  seluler  Telkomsel  mempunyai  keunggulan  jaringan  yang  luas dengan  kualitas  sinyal  yang  sangat  baik,  kemudian  XL  mempunyai jaringan cukup luas dengan kualitas sinyal yang baik tetapi sering terjadi gangguan,  sedangkan  Mentari  mempunyai  jaringan  cukup  luas  dengan kualitas sinyal yang baik.
Hasil  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  bahwa  harga  sangat berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian,  dimana  penelitian  sebelum dilakukan tahun 1999 fasilitas jaringan belum mendukung serta tarif harga kartu  perdana,  nelpon,  sms  yang  ditetapkan  masih  mahal.  Untuk  itu diharapkan  kepada  perusahaan  operator  seluler  dalam  menetapkan  tarif telepon  antar  operator,  SMS,  dan  tarif  internet  dapat  terjangkau  oleh pendapatan dan kemampuan masyarakat atau konsumen sebagai target pasar.
d.  Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Pembelian Kartu perdana di Kota Lubuklinggau.
Promosi  berpengaruh  nyata  terhadap  variabel  keputusan pembelian  kartu  perdana  di  Kota  Lubuklinggau.  Koefisien  regresi  yang ditunjukkan  sebesar  0,132  artinya  jika  promosi  ditingkatkan  sebanyak 100%  keputusan  pembelian  kartu  perdana  akan  meningkat  13,2% demikian  pula  sebaliknya.  Terlihat  bahwa  peningkatan  keputusan pembelian persentasenya kecil ini dikarenakan hampir semua orang atau konsumen  sudah  tahu  dan  akrab  terhadap  perusahaan  operator  seluler yang ada di Kota Lubuklinggau.
Dari  hasil  tabulasi  jawaban  responden  persentase  jawaban terbanyak adalah kategori setuju. Jawaban responden sangat tidak setuju dan  tidak  setuju  rendah karena kebenaran  informasi  promosi  iklan  Kartu Perdana lewat media elektronik, cetak, dan diluar ruang seperti spanduk, advertising  dapat  dipercaya.  Hal  tersebut  dilakukan  berupa  program
promosi seperti gratis atau program paket telpon, sms, dan internet lebih murah.
e.  Pengaruh  Proses  terhadap  Keputusan  Pembelian  Kartu  perdana  di Kota Lubuklinggau.
Proses berpengaruh nyata terhadap variabel keputusan pembelian  kartu  perdana  di  Kota  Lubuklinggau.  Koefisien  regresi  yang ditunjukkan  sebesar  0,376  artinya  jika  proses  ditingkatkan  sebanyak 100%  keputusan  pembelian  kartu  perdana  akan  meningkat  37,6% demikian  pula  sebaliknya.  Terlihat  bahwa  peningkatan  keputusan pembelian  persentasenya  lebih  besar  ini  dikarenakan  gangguan penggunaan  komunikasi  nelpon,  SMS,  dan  internet  akan  sangat merugikan konsumen pengguna perusahaan operator seluler yang ada di Kota Lubuklinggau dalam kegiatan mereka sehari-hari.
Dari  hasil  tabulasi  jawaban  responden  persentase  jawaban terbanyak  adalah  kategori  setuju,  tetapi  masih  terdapat  jawaban responden sangat tidak setuju dan tidak setuju dari hasil wawancara dan observasi  dilapangan  ini  dikarenakan  konsumen  masih  merasa  kadang- kadang  terdapat  gangguan  pelayanan  telpon  dan  sms  tidak  dapat berkomunikasi  serta  suara  yang  nelpon  atau  menerima  telpon  kurang jernih.  Ini  terjadi  pada  Kartu  Perdana  XL,  IM3,  dan  AS  bila  terdapat program paket murah dan gratis yang menimbulkan oper pemakaian.
Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya bahwa proses sangat berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian,  dimana  penelitian  sebelum dilakukan  tahun  1999  tanggapan  atas  keluhan  pelanggan  memuaskan dan  dianggap  penting  oleh  pelanggan.  Untuk  itu  diharapkan  kepada perusahaan operator seluler bila mengadakan program paket murah atau gratis  untuk  memperhatikan  pelayanan  komunikasi  terhadap  konsumen agar tidak mengganggu pengguna komunikasi lain.
Dari  segi  proses  menurut  teori  bahwa  dalam  melaksanakan proses  atas keluhan  pelanggan  sangat  penting untuk  ditanggapi  dengan cepat  demi  suksesnya  pemasaran  dan  memuaskan  pelanggan  atau konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN 1.  Simpulan
Berdasarkan    hasil    penelitian    yang    telah    diuraikan    pada  bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan yaitu :
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  produk,  harga,  promosi,  dan proses  secara  bersama-sama  secara  maupun  parsial  terhadap  keputusan pembelian Kartu perdana di Kota Lubuklinggau.
2. Saran
Berdasarkan  pembahasan  dan  kesimpulan  dari  hasil  penelitian sebagaimana  telah  dikemukakan,  dapat  disampaikan  suatu  pandangan terhadap  segala  upaya  yang  berkaitan  dengan  indikator-indokator  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  operator  seluler  di  Kota  Lubuklinggau.  Maka sebaiknya  pihak  manajemen  perusahaan  operator  seluler  di  Kota
Lubuklinggau  memerlukan  beberapa  evaluasi  untuk  menuju  kearah  lebih baik. Ada pun evaluasi yang diperlukan adalah :
1.  Untuk  meningkatkan  pengaruh  produk  terhadap  keputusan  pembelian kartu  perdana  di  Kota  Lubuklinggau.  Diharapkan  kepada  perusahaan operator  seluler  di  Kota  Lubuklinggau  memberikan  memudahkan  cara kerja  melakukan  hubungan  internet  seperti  cara  kerja  telpon  atau  sms yang mudah dipahami oleh semua kalangan konsumen.
2.  Diharapkan perusahaan operator seluler  dalam  menetapkan tarif telepon antar operator, SMS, dan tarif internet lebih murah.
3.  Perlu  mempertahankan  proses  promosi  yang  berjalan  sekarang  dimana kebenaran informasi promosi iklan Kartu Perdana lewat media elektronik, cetak,  dan  diluar  ruang  (spanduk)  dapat  dipercaya.  Seperti  program promosi gratisan atau program paket telpon, sms, dan internet murah.
4.  Untuk  meningkatkan  pelayanan  proses  diharapkan  perusahaan  operator seluler  meminimalkan  gangguan  pelayanan  telpon  dan  sms  dalam berkomunikasi serta suara telpon yang kurang jernih diperbaiki.
5.  Diharapkan kepada peneliti lain yang tertarik untuk melanjutkan penelitian dengan  variable  yang  belum  termasuk  dalam  penelitian  ini  dengan memasukkan teori SIVA (Solution, Information, Value, dan Akses).

## DAFTAR PUSTAKA
Alex Nitisemito. S, 2000. Marketing . Jakarta: Ghalia Indonesia
Ari Wijayati. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi  Kasus:  Produk  Kartu  Seluler  Prabayar  Mentari-Indosat  Wilayah Semarang) .  Universitas  Diponogoro,  Semarang.  http://eprints.undip,ac.id/ 5718/219/ Jurnal Loyalitas.
Basu Swastha DH. 2001. Azas-azas Marketing Edisi 3 . Yogyakarta: Liberty
Basu  Swastha  &  Irawan.  2001. Manajemen  Pemasaran  Modern  (Edisi  II).
Yogyakarta: Liberty
Boyd  et  al.  2000. Manajemen  Pemasaran  Suatu  Pendekatan  Strategis  dengan Orientasi Global . Jakarta: Erlangga
Buchari  Alma.  2005. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung:
CV Alfabeta Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa , Edisi Pertama (Cetakan Kedua).Yogyakarta:  Bayu Grafika
Imam  Gozali.  2001.  Mengolah  Data  Statistik  Secara  Profesional.  Jakarta:  Alex Media Komputindo
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas,  Jilid I dan II , Alih Bahasa Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi  Kedua . Jakarta: Prenhallindo.
Peter. J.P. dan Olson. J.C. 2000, Consumer Behavior . Jakarta: Erlangga
Rambat, Lupiyoadi dan Hamdani. A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2 . Jakarta: Salemba Empat
Ratih  Hurriyati.  2005. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: Alfabeta
Riduwan  dan  Sunarto.  2009. Pengantar  Statistik  Untuk  Penelitian  Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis . Bandung: Alfabeta
Singgih Santoso. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik Edisi I.  Jakarta: PT. Alex Media Komputindo
Sri Hadiati dan Sarwi Ruci. 1999.  Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area. Universitas Gajayana, Malang.  http://puslit.petra.ac.id/journals/management/ Jurnal  Manajemen dan Kewirausahaan 1 (1): 13- 25
Sugiyono,  2003. Statistik  Untuk  Penelitian  (Cetakan  Kelima) .  Bandung:  CV Alfabeta
Supranto. J. 1999. Statistik : Teori dan Aplikasi . Jakarta: Erlangga