Syntax-Literate.v6i12.5035
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 12, Desember 2021
PENGARUH KEPUASAN NASABAH,

## EKUITAS MEREK,
CITRA

## PERUSAHAAN,  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN

## Alan Andhika
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan (UPH) Jakarta, Indonesia Email: karamoyalan@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  bukti  empiris  pengaruh  kualitas pelayanan,  ekuitas  merek,  citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  BSI  Mobile,  sebuah  aplikasi  digital  banking  milik  PT Bank Syariah Indonesia Tbk. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 191 pengguna BSI  Mobile,  teknik  pengambilan  sampel probability  sampling ,  yakni  teknik pengambil  sampel  yang  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap  anggota populasi  untuk  dipilih  menjadi  anggota  sampel.  Analisis  data  yang  digunakan adalah Structural  Equation  Modelin (SEM).  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  dengan dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  ekuitas  merek,  citra  perusahaan  dan kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap loyalitas  pelanggan. Ekuitas  merek,  citra  perusahaan  dan  kepuasan  nasabah  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  dimana  membuktikan  bahwa dengan  peningkatan  ekuitas  merek,  citra  perusahaan  yang  baik  dan  kepuasan nasabah  yang  positif  akan  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  dan  akan  terus menggunakan  BSI  Mobile.  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  dimana  membuktikan  bahwa hanya  sebuah  kualitas  pelayanan  yang  baik  saja  tidak  cukup  untuk  membuat pelanggan  loyal  dan  akan  terus  menggunakan  BSI  Mobile milik  PT  Bank  Syariah Indonesia Tbk.
Kata Kunci :  kualitas  pelayanan;  ekuitas  merek;  citra  perusahaan;  kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan.

## Abstract
This study aims to analyze empirical evidence of the effect of service quality, brand equity,  corporate  image  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  at  BSI Mobile,  a  digital  banking  application  owned  by  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk. The sample in this study consisted of 191 BSI Mobile users. The sampling technique was  probability  sampling,  which  is  a  sampling  technique  that  provides  equal opportunities  for  each  member  of  the  population  to  be  selected  as  a  sample member.  The  data  analysis  used  was  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  These results indicate that improving service quality, brand equity, corporate image and customer  satisfaction  has  a  positive  influence  on  customer  loyalty.  Brand  equity, company image and customer satisfaction have a positive and significant impact on
customer  loyalty,  which  proves  that  with  an  increase  in  brand  equity,  good corporate image and positive customer satisfaction will create loyal customers and will  continue  to  use  BSI  Mobile.  Service  quality  has  a  positive  but  insignificant influence on customer loyalty, which proves that just a good service quality is not enough to make customers loyal and will continue to use BSI Mobile owned by PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Keywords:  service quality; brand equity; corporate image; customer satisfaction; and customer loyalty.
Received: 2021-11-20; Accepted: 2021-12-05; Published: 2021-12-20

## Pendahuluan
Pada zaman ini kita telah memasuki yang disebut sebagai era digital, dimana ada pada  era  yang  membuat  kehidupan  sehari  hari  menjadi  lebih  efisien,  efektif  dan  juga praktis  didukung  oleh  adanya  kemajuan  yang  pesat  khususnya  di  bidang  digital  dan teknologi.  Kemajuan  teknologi  di  dukung  dengan  akses  internet,  dan  akan  semakin berkembang bersamaan dengan perkembangan zaman. Dengan adanya kemajuan digital dan teknologi yang menimbulkan sebuah ekspansi yang praktis dan juga inovatif untuk layanan keuangan. Perkembangan teknologi ini merupakan sebuah inovasi yang bukan hanya  merubah  sistem  keuangan  itu  sendiri  namun  juga  perilaku  dan  ekspektasi manusia  dalam  mendapatkan  berbagai  informasi  dan  fitur  layanan  elektronik,  hal  ini yang disebut sebagai “Financial Technology” atau “Fintech” .
Digitalisasi menimbulkan sebuah trend baru dimana  harus dilakukan penyesuaian terhadap  industri-industri  agar  dapat  mengukuti  perkembangan  zaman  yang  terus berkembang.  Hal  ini  tentunya  terjadi  di  industri  perbankan.  dimana  pada  era  ini  telah terdapat  banyak  perusahaan  perbankan  maupun  institusi  di  bidang  keuangan  di Indonesia yang menyediakan layanan digital banking, seperti internet banking ataupun mobile banking. Di era digital pada saat ini perkembangan teknologi seperti contohnya digital banking pada industri perbankan harus semakin gencar dilakukan. Tentunya hal ini  harus  diadakan  demi  mendapatkan  pelanggan  atau  nasabah  baru,  khususnya  pada generasi  muda  atau  yang  disebut  juga  milenial  yang  sangat  peduli  dengan  adanya perkembangan teknologi atau yang disebut sebagai tech savvy.
Layanan perbankan digital (digital banking) ditujukan untuk meningkatakan mutu pelayanan  sebuah  bank  terhadap  nasabahnya  dan  juga  efisiensi  kegiatan  yang  bersifat operasional. Dimana pada zaman ini sebuah bank perlu mengembangkan strategi yang mengarah kepada pelayanan perbankan digital.
Jumlah  pemakai  internet  pada  lima  tahun  terkahir  tercatat  selalu  mengalami peningkatan.  Akses  Internet  dunia telah berkembang  dengan  sangat  pesatnya  sehingga masyarakat dapat mengakses hampir setiap saat untuk melakukan segalanya mulai dari memeriksa  laporan  bank  hingga  belanja,  serta  mencari  informasi  dan  menikmati hiburan.  Sebagaimana  dijelaskan  pada  tabel  1  di  tahun  2016  terdapat  3,42  milyar pemakai internet, sedangkan pada tahun 2020 ada 4,54 milyar pemakai internet dunia.
Terdapat  kenaikan  sebesar  32,75%  terhadap  pemakai  internet  dunia  dari  tahun  2016 hinggan tahun 2020.

## Tabel 1 Jumlah Pemakai Koneksi Internet di Dunia dalam Milyar
Pemakai Koneksi Internet di Dunia  Jumlah Pemakai dalam Milyar 2016 3,42 2017 3,77 2018 4,02 2019 4,39 2020 4,54 (Sumber: www.statista.com)
Peningkatan  pemakaian  internet  tentunya  juga  terjadi  di  Indonesia.  Berdasarkan data  pada  Badan  Pusat  Statistik  Indonesia  bahwa  distribusi  pemakaian  internet  pada Indonesia  yakni  56,4  %  dari  Pulau  Jawa,  22,1%  dari  Pulau  Sumatera,  7%  dari  Pulau Sulawesi,  6,3%  dari  Pulau  Kalimantan,  5,2%  dari  Bali  &  Nusa  Tenggara  dan  3% pemakai  dari  Maluku  &  Papua.    Sebagaimana  dijelaskan  pada  tabel  2  mengenai pemakai  internet  di  tahun  2016  terdapat  132,7  juta  pemakai  internet  dan  pada  tahun 2020  angka  ini  meningkat  50,1%  menjadi  199,16  juta  pemakai  internet  di  negara Indonesia.

## Tabel 2 Jumlah Pemakai Koneksi Internet di Indonesia dalam Jutaan
Pemakai Koneksi Internet di Indonesia  Jumlah Pemakai dalam Jutaan 2016 132,7 2017 143,26 2018 171,17 2019 184,94 2020 199,16 (Sumber: www.statista.com)
Pemanfaatan  teknologi  informasi  di  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  yang sangat pesat, diikuti dengan pertumbuhan jumlah pemakai telepon pintar (smartphone) . Sebagaiman dijelaskan pada Tabel 3 bahwa terdapat 110,02 juta pemakai di tahun 2016, namun terdapat 189,63 juta pemakai di tahun 2020, dimana ada 72,36% kenaikan pada pemakai  koneksi  internet  pada  telepon  genggam/telepon  pintar (smartphone) di Indonesia pada tahun 2016 hingga tahun 2020.
Tabel 3

## Jumlah Pemakai Koneksi Internet pada Telepon Genggam di Indonesia dalam
jutaan Pemakai Koneksi Internet pada Telepon Genggam di Indonesia Jumlah Pemakai dalam Jutaan 2016 110,02 2017 123,07 2018 151,34 2019 167,38 2020 189,63 (Sumber: www.statista.com)
Perkembangan  di  bidang  teknologi  informasi  berdampak  pada  iklim  usaha  yang semakin  kompetitif.  Akibatnya,  volume  kegiatan  ekonomi  digital  semakin  masif. Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  mengungkapkan  e-banking  memberikan  kemudahan nasabah  melalui  pelayanan  operasional  yang  beragam.  Pada (Keuangan,  2015) dijelaskan  bahwa  layanan  e-banking  yang  dimaksud  termasuk  jenis  delivery  channel umum  contohnya  ATM  yang  dimana  hampir  setiap  bank  memilikinya.  Selain  itu  juga terdapat delivery channel lainnya seperti: SMS banking, phone banking, mobile banking dan juga internet banking.
Pada tabel 4 dijelaskan bahwa terdapat 13,6 juta pemakai di tahun 2012, terdapat 50,4  juta  pemakai  di  tahun  2016  dan  pada  tahun  2020  terdapat  88,2  juta  pemakai  E- Banking  di  Indonesia.  Hal ini  terdapat  kenaikan  548,53%  pada  pemakai E-Banking  di negara Indonesia di tahun 2012 hingga tahun 2020.

## Tabel 4 Jumlah Pemakai E-Banking di Indonesia dalam Jutaan
Pemakai E-Banking di Indonesia  Jumlah Pemakai dalam Jutaan 2012 13,6 2016 50,4 2020 88,2 Sumber: OJK (2015) & (Limbong et al., 2020)
Pada  Tabel  5  dijelaskan  bahwa  terdapat  150,8  juta  transaksi  pada  tahun  2012, terdapat 405,5 juta transaksi pada tahun 2016 dan pada tahun 2020 terdapat 513,7 juta transaksi  E-Banking  di  Indonesia.  Hal  ini  terdapat  kenaikan  240,65%  yang  signifikan pada transaksi E-Banking di Indonesia pada tahun 2012 hingga tahun 2020.

## Tabel 5
Jumlah Frekuensi Transaksi E-Banking di Indonesia dalam Jutaan
Frekuensi Transaksi E-Banking di Indonesia Jumlah Frekuensi dalam Jutaan 2012 150,8 2016 405,5 2020 513,7 Sumber: OJK (2015) & OJK (2020)
Dalam  hal  ini  terjadi  perpindahan  perilaku  pelanggan  atau  customer  switching behavior. Fenomena ini adalah sebuah situasi dimana pelanggan sudah memulai untuk meninggalkan  kebiasaan  lama  yaitusebuah  produk  maupun  layanan  awal  yang digunakan  dan  menggantinya  menjadi  sebuah  produk  maupun  layanan  yang  baru. Sebagaimana  dijelaskan  oleh (Gerrard  &  Cunningham,  2004) dimana  terdapat  tiga faktor  yang  dapat  mempengaruhi  fenomena  ini  yaitu:  kegagalan  layanan,  harga  dan ketidaknyamanan.  Dalam  penelitian  ini  juga  disebutkan  bahwa  faktor  yang  paling berpengaruh dalam peralihan perilaku pelanggan adalah kegagalan layanan.
PT Bank Syariah Indonesia Tbk resmi diluncurkan oleh Presiden Indonesia pada tanggal  1  Februari  2021  gabungan  atau merger  dari  ketiga  bank  Syariah  Badan Usaha Milik Negara (BUMN) diantaranya PT Bank BRIsyariah Tbk PT. Bank Syariah Mandiri dan  PT  Bank  BNI  Syariah.  PT  Bank  Syariah  Indonesia  memiliki  visi  yaitu  adalah menjadi 10 Bank Syariah terbesar di dunia berdasarkan kapilalisasi pasar secara global dalam waktu 5 tahun ke depan, dan integrasi secara keseluruhan di prediksi akan selesai pada bulan Oktober 2021.
Dalam  masa  roll-out  yang  akan  dilakukan  oleh  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk akan  terjadi  sebuah  tugas  baru  dimana  kesadaran  merek  Brand  Awareness  terhadap bank baru ini harus dimulai lagi dari awal. Tugas terbesar PT Bank Syariah Indonesia Tbk.,  saat  ini  adalah  merubah  kebiasaan  nasabah  untuk  meninggalkan  kebiasaan menggunakan digital banking dari bank sebelumnya dan menggunakan BSI mobile atau aplikasi digital banking yang dimiliki oleh PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Melihat hasil penjelasan di atas, kita bisa mendapatkan latar masalahnya yaitu: (1) Kehadiran  fintech  dan  digitalisasi  dimana  membuat  perusahaan  khususnya  di  bidang usaha  perbankan  harus  melakukan  penyesuaian  dengan  digital  banking.  (2)  Terjadinya perpindahan  perilaku  pelanggan  atau  customer  switching  behavior  dari  perbankan konvensional ke perbankan digital. (3) Penggabungan atau merger 3 bank syariah yaitu: BRIsyariah,  Bank  Mandiri  Syariah,  dan  BNI  Syariah,  dan  membuat  bank  baru  yang belum memiliki Ekuitas Merek yang kuat.

## Metode Penelitian
1. Obyek Penelitian
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  obyek  pada  penelitian  adalah  variabel- variabel  yang  menjadi  bagian  dari  model  pada  penelitian  ini  yaitu:  Kualitas Pelayanan,  ekuitas  merek,  citra  perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan pada PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
2. Unit Analisis
Menurut (Arikunto, 2016) unit analisis adalah satuan-satuan yang diteliti yang dapat  berupa  individu,  kelompok,  benda  atau  suatu  latar.  Dalam  hal  ini  adalah nasabah  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk  di  Indonesia,  yang  terbagi  menjadi  empat kelompok yaitu;
a. Mantan nasabah BRIsyariah
b. Mantan nasabah BNI Syariah
c. Mantan nasabah Bank Mandiri Syariah
d. Nasabah baru Bank Syariah Indonesia Tbk.
3. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu Penelitian ini dimulai pada 30 Maret 2021 hingga 9 April 2021. Lokasi Penelitian Penelitian ini di lakukan di tiga cabang milik Bank Syariah Indonesia Tbk yaitu:
a. PT  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Jakarta  Barat  (sebelumnya  BNI  Syariah)  yang beralamatkan  Jl  Arteri  Kelapa  2  No  40A  RT  013  RW  001  Kebun  Jeruk,  Jakarta Barat.
b. PT  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Tangerang  BSD  City  (sebelumnya  BRIsyariah) yang beralamatkan di Ruko Tol Boulevard Blok C no 20-21 Jl Pahlawan Seribu, Kel Rawa Buntu, Kec Serpong, Kota Tangerang Selatan.
c. PT  Bank  Syariah  Indonesia  KC  Hasanudin  (sebelumnya  Bank  Syariah  Mandiri) yang  beralamatkan  di  Jl  Sultan  Hasanudin  No  57  Melawai  Kebayoran  Baru, Jakarta Selatan
Lokasi  ini  diambil  karena  penulis  ingin mendapatkan  data  dari  pihak  pertama atau  nasabah  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk,  dimana  setiap  nasabah  dengan  bank legacy  yang  berbeda  akan  memiliki  pendapat  yang  berbeda  perihal  aplikasi  BSI Mobile. Selain itu peneliti juga ingin berwawancara langsung dengan kepala cabang dan juga nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Penelitian  ini  juga  dilakukan  secara  online  melalui  penyebaran  google  form yang  ke  dalam  grup  online  seperti  facebook  dan  juga  whatsapp,  dimana  secara spesifik  disebarkan  melalui  komunitas  komunitas  pengguna  bank  Syariah  di Indonesia.
4. Tipe Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan  pendekatan  kuantitatif  yaitu,  jenis  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau pengaruh Kualitas Pelayanan (X1). Ekuitas Merek  (X2)  Citra  Perusahaan  (X3)  Kepuasaan  Pelanggan  (X4)  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y).
5. Operasionalisasi Variabel Penelitian

## Tabel 6
Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Sumber Kualitas Pelayanan Tingkat keunggulan yang diinginkan, dan pengendalian tingkat  keunggulan tersebut, untuk memenuhi kebutuhan 1) Memiliki fasilitas dan fitur yang menarik. 2) Dapat digunakan kapanpun dan dimanapun. 3) Menjadikan pekerjaan lebih (Tjiptono & Chandra, 2011)
pelanggan mudah karena kecepatan akses. 4) Dijamin  kerahasiaan dan kemanannya. 5) Dapat menjamin setiap kebutuhan nasabah. Ekuitas Merek Nilai yang ditentukan oleh konsumen pada merek  melampaui fitur  atau  atribut fungsional produk. 1) Pengetahuan dasar mengenai produk. 2) Variasi dan mutu mempengaruhi konsumen dalam menggunakan produk. 3) Produk yang digunakan  lebih  baik dari produk lainnya. (Supranto & Limiakrisna, 2011) Citra Perusahaan Seperangkat keyakinan, pemikiran, dan kesan yang dimiliki  seseorang tentang suatu objek. 1) Kemudahan penggunaan produk. 2) Produk  yang  dapat diandalkan. 3) Keyakinan yang tinggi dalam penggunaan produk. (Kotler & Keller, 2016) Kepuasan Pelanggan Konsumen  merasa senang atau kecewa dengan membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. 1) Pengalaman yang positif dalam penggunaan produk. 2) Kenyamanan pelanggan dalam penggunaan produk. 3) Kepuasan secara menyeluruh  terhadap produk. (Kotler & Keller, 2016) Loyalitas Pelanggan Bahkan dalam situasi  yang  dapat memengaruhi perilaku  dan upaya pemasaran yang dapat memengaruhi perubahan perilaku, ada komitmen yang tinggi untuk membeli  kembali produk yang diinginkan di  masa mendatang. 1) Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan produk. 2) Komitmen pelanggan untuk lebih menggunakan  suatu produk  dibandingkan produk lainnya. 3) Komitmen pelanggan untuk mereferensikan sebuah  produk  ke pelanggan lainnya. (Kotler & Keller, 2016)
6. Populasi dan sampel
Untuk dapat melakukan analisa kuantitatif, pada penelitian ini perlu dilakukan pemahaman terhadap populasi target responden. Selain itu juga diperlukan penentuan jumlah sampel yang diperlukan terhadap penelitian ini.
a. Populasi
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  dimaksud  adalah  seluruh  nasabah  PT Bank Syariah Indonesia yang telah menggunakan aplikasi BSI Mobile.
b. Sampel
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  191  responden  dari  nasabah  Bank Syariah Indonesia yang menggunakan aplikasi BSI Mobile.
c. Metode Penarikan Sampel
Metode  penarikan  sampel  dalam  penelitian  ini  digunakan  teknik convenience  sampling  yang  mendasar  pada  kemudahan  dalam  melakukan penarikan sample. Peneliti akan menyebarkan kuesioner secara langsung dan juga dengan  menitipkan  fisik  kuesioner  kepada  pihak  pihak  dalam  internal  PT  Bank Syariah Indonesia Tbk seperti kepala cabang dan staff divisi digital banking yang berhubungan langsung dengan target responden.
7. Metode Pengumpulan Data
Penelitian yang dilakukan dengan teknik kuantitatif ini, diperlukan setidaknya empat cara pengumpulan data yaitu kuesioner, wawancara, pengamatan, dan analisis dokumen.  Untuk  data  kuesioner,  peneliti  akan  membagikan  kepada  191  orang responden  untuk  mengisi  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  indikator  dari  variabel variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Kuesioner  Merupakan  metode  pengumpulan  data  primer  berupa  pernyataan- pertanyaan  tertutup  secara  tertulis  kepada  responden  (nasabah)  dengan  pilihan  5 pilihan  (Likert  Scale  5).  Pemilihan  skala  interval  1-5  ini  digunakan  untuk memudahkan  responden  memilih  jawabannya.  Skala  interval  sendiri  adlaah  skala yang  memiliki  nilai  yang  sama  merepresentasikan  jarak  yang  sama  pada  masing- masing skala. Penjelasan mengenai setiap skalanya adalah sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Wawancara  pada  penelitian  kuantitatif  dapat  dilakukan  dengan  cara  tidak berstruktur. Data yang didapatkan dari wawancara adalah kumpulan data verbal yang didapatkan  dari  percakapan  atau  tanya  jawab  dari  narasumber.  Peneliti  memastikan bahwa  narasumber  atau  orang  yang  tidak  merasa  keberatan  jika  wawancara  itu direkam yang berarti selama wawancara dilaksanakan, peneliti harus menjaga etika. Penilitian ini akan mengarah kepada wawancara terhadap Wakil Direktur Utama PT Bank  Syariah  Indonesia.  Selain  wakil  direktur  utama  peneliti  juga  akan  meneliti
beberapa pihak bank seperti kepala cabang, customer service officer, personal bank officer, dan juga pemimpin divisi yang bersangkutan. Tidak hanya pihak bank yang akan  diteliti,  nasabah  yang  datang  ke  bank  juga  akan  diwawancarai  peneliti  guna memenuhi penulisan dan penelitian ini.
Pengamatan  atau  observasi  dilakukan  dengan  Teknik  mengamati  ucapan  dari seseorang  dan  gestur  badan  serta  gerak-gerik  badan,  tangan,  dan  mimik  atau  raut wajah. Peneliti harus bisa mengamati secara seksama dan cermat serta mamknainya selama melakukan pengamatan sambil mewawancarai informan. Melalui Teknik ini, peneliti akan ikut serta dalam kegiatan ke empat cabang PT Bank Syariah Indonesia Tbk  yang  dikunjungi  selama  5  hari  guna  dapat  memahami  secara mendalam  proses program  digital  banking  yang  dimana  adalah  BSI  Mobile  dan  sekaligus  merasakan kelebihan jika peneliti terlibat sebagai nasabah.
Analisis  Dokumen  dilakukan  dengan  melihat  dokumen  pribadi  dan  dokumen resmi.  Dokumen  pribadi  yang  digunakan  oleh  peneliti  untuk  mencatat  segala kegiatan selama melakukan pengamatan serta semua data yang sewaktu waktu dapat digunakan  untuk  memenuhi  penulisan  ini.  Dokumen  resmi,  berupa  data  data  yang dikumpulkan  dengan  cara  memfotokopi  ataupun  arsip-arsip  yang  didapat  dari kepustakanan  maupun  dengan  cara mengunduh  dari  situs  dan  segala  informasi  data yang diberikan oleh informan akan dijadikan sebagai subyek penelitian.
8. Metode analisis data
Dalam penelitian ini akan digunakan software smartPLS untuk mengelola data. Structural  Equation Modeling (SEM)  adalah  cara  yang  dipakai  untuk  menutupi kekurangan  dari  metode  regresi.  Metode  penelitian  SEM  dibagi  terhadap  dua pendekatan,  yaitu  metode  SEM  berbasis  kovarian  (CBSEM)  dan  metode  SEM berbasis  varians  atau  metode  kuadrat  terkecil  parsial  (PLS).  PLS  adalah  metode analisis yang kuat yang tidak berdasarkan terhadap banyak asumsi dalam metode ini. Pendekatan  PLS  bebas  distribusi  dan  dapat  berupa  angka,  kategori,  urutan,  interval maupun faktor. PLS memakai metode bootstrap dimana yang berarti perkalian acak dan  asumsi  normalitas  tidak  akan  masalah  untuk  PLS.  Selain  itu,  PLS  tidak  ada jumlah sampel minimal yang digunakan dalam penelitian, PLS tetap dapat digunakan walauapun penelitian yang memiliki sampel yang sedikit.
9. Pengujian Instrument Penelitian
Pada  penelitian  ini,  metode  yang  digunakan  untuk  merubah  data  kualitatif menjadi  kuantitatif  digunakan  skala  likert.  Menurut (Sugiyono,  2017) ,  skala  likert dapat  dimanfaatkan  dan  digunakan  dalam  melakukan  pengukuran  terhadap  sikap, pendapat  dan  pendapat  (persepsi)  seseorang  atau  sekolompok  orang  terhadap  suatu fenomena  sosial.  Dalam  instrument  penelitian  telah  disediakan  alternatif  jawaban yang dimana jawaban tersebut memiliki skor / nilai.
Setelah semua jawaban terkumpul, selanjutnya akan dianalisis melalui analisis data teknis, yaitu melalui serangkaian kegiatan untuk mengelola data yang diperoleh dari  hasil  penelitian,  kemudian  membentuk  sekumpulan  hasil.  Dua  teknik  dapat digunakan untuk menguji analisis data agar lebih menyeluruh dan akurat.
a. Uji Validitas
Menurut (Sugiarto, 2017) diartikan sebagai kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Semakin tinggi keakuratan antara data yang terjadi pada objek penelitian  dengan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti  artinya  validitas  datanya semakin  tinggi.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  melihat  hasil  AVE  (average variance extracted) yang diekstraksi pada aplikasi SmartPLS, jika lebih besar dari 0,5 maka tes tersebut dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiarto,  2017) reliabilitas  berarti  konsistensi,  akurasi  dan ketelitian.  Dalam  penelitian,  reliabilitas  berkaitan  dengan  konsistensi  data, stabilitas, dan / atau derajat penemuan. Dalam SEM-PLS, uji reliabilitas ini dapat diukur dengan composite reliability, dimana jika hasil uji masing-masing variabel lebih  besar  dari  0,7  hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  reliabel;  dan  jika  hasil  uji kurang dari 0,7 menunjukkan bahwa data tidak tidak reliabel.

## Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Data Penelitian
Analisa  data  penelitian ini  dilakukan  berdasarkan  penyebaran  kuesioner yang dilakukan terdahap 211 responden, dimana jumlah pengembalian yang diterima adalah  sebanyak  191  kuesioner.  Kuesioner  terdiri  dari  17  pertanyaan  yang  akan dianalisa.  Data  yang  terkumpul  dari  191  kuesioner  ini  dianalisa  menggunakan aplikasi  smartPLS.  Analisa  ini  terdiri  dari  2  tahap  yaitu  outer  model  dengan melakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  kemudian  inner  model  untuk  menguji hipotesis hubungan antar variabel laten dengan mengacu pada R-square.
2. Outer Model
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  pertanyaan  yang  ada  pada kuesioner  dapat  dijadikan  indikator  pada  variabel  penelitain  ini.  Uji  validitas  ini dilakukan  dengan  cara  melihat  hasil  AVE (average  variance  extracted) ,  dimana batas  minimum  tingkat  validitasnya  adalah  5,  dan  juga  nilai  outer  loadings.  Hasil AVE dan outer loadings pada kuesioner itu sendiri adalah sebagai berikut:

## Tabel 7 Hasil Uji Convergent Validity
Variabel Indikator Convergent Validity Outer loadings AVE Kualitas Pelayanan SQ1 0,933 0,808 SQ2 0,896 SQ3 0,915 SQ4 0,848 SQ5 0,900 Ekuitas Merek BE1 0,706 0,662 BE2 0,854 BE3 0,870 BI1 0,891 0,746
Citra Perusahaan BI2 0,853 BI3 0,848 Kepuasan Pelanggan CS1 0,896 0,865 CS2 0,943 CS3 0,950 Loyalitas Pelanggan CL1 0,906 0,810 CL2 0,870 Cl3 0,923 Sumber: Hasil pengolahan data
Pada  tabel  7  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  variabel  yang  ada  memperoleh  nilai diatas  0,5,  sehingga  dapat  dikatakan  valid.  Variabel  Kepuasan  Nasabah  memiliki nilai  AVE  tertinggi  dengan  nilai  0,865,  diikuti  dengan  variabel  Loyalitas  Nasabah dengan  nilai  0,810,  variabel  Kualitas  Pelayanan  dengan  nilai  0,808,  variabel  Citra Perusahaan  dengan  nilai  0,746,  dan  terkahir  variabel  Ekuitas  Merek  dengan  nilai AVE  terendah  yaitu  0,662.  Selanjutnya  hasil  pengujian  dilakukan  melalui  outer loadings.  Nilai  outer  loadings  yang  semakin  tinggi  menandakan  suatu  pertanyaan semakin baik mewakili variabelnya. Hasil uji outer loadings adalah sebagai berikut:
Pada  tabel  4.12  terlihat  bahwa  terdapat  5  variabel  yang  terdiri  dari  jumlah indikator yang berbeda dan hasil outer loadings yang juga berbeda. Variabel Kualitas Pelayanan terdiri dari 5 indikator, dimana nilai indikator tertinggi adalah SQ1 dengan nilai  0,933.  SQ1  adalah  pernyataan  yang  mengungkapkan  bahwa  BSI  Mobile memiliki  fasilitas  dan  fitur  yang  menarik.  Setelah  itu  diikuti  dengan  SQ2  dengan nilai 0,896, SQ3 dengan nilai 0,915, SQ4 dengan nilai 0,848, dan SQ5 dengan nilai 0,900,  dimana  nilai  terendah  adalah  SQ4.  SQ4  adalah  pernyataan  bahwa  transaksi yang dilakukan melalui BSI Mobile dapat dipercaya karena dijamin kerahasiaan dan keamanannya.
Variabel  selanjutnya  adalah  Ekuitas  Merek  yang  terdiri  dari  3  indikator, dimana  nilai  indikator  tertinggi  adalah  BE3  yaitu  0,870  yang  dimana  adalah pernyataan  perihal  fitur  BSI  Mobile  yang  lebih  baik  dari  aplikasi  bank  yang digunakan  sebelumnya.  Selanjutnya  BE1  dengan  nilai  0,706  dan  BE2  dengan  nilai 0,854.  Indikator  dengan  nilai  paling  rendah  adala  BE  1  dengan  nilai  0,706  yang dimana  menanyakan  perihal  pelanggan  yang  hanya  menggunakan  aplikasi  BSI Mobile saja untuk transaksi perbankan.
Variabel  selanjutnya  adalah  Citra  Perusahaan  yang  terdiri  dari  3  indikator, dimana  nilai  indikator  tertinggi  adalah  BI1  dengan  nilai  0,891  yang  menyatakan perihal  kemudahan  dalam  penggunaan  BSI  mobile,  selanjutnya  diikuti  dengan  BI2 dengan  nilai  0,853  dan  BI3  dengan  nilai  terendah  yaitu  0,848  dimana  menjelaskan mengenai BSI Mobile yang merupakan aplikasi perbankan Syariah yang terpercaya.
Variabel  berikutnya  adalah  Kepuasan  Pelanggan  yang  juga  terdiri  dari  3 indikator,  dimana  nilai  indikator  tertinggi  adalah  CS3  dengan  nilai  0,950  yang menanyakan  mengenai  secara  keseluruhan  kepuasan  pelanggan  terhadap  fitur
layanan  BSI  Mobile.  Diikuti  dengan  indikator  CS1  dengan  nilai  0,896  dan  yang terendah adalah C2 dengan nilai 0,943.
Variabel  terakhir  adalah  variabel  Loyalitas  Pelanggan,  dimana  nilai  indikator tertinggi adalah pada indikator CL3 dengan nilai 0,923 tentang menyarankan nasabah lain untuk menggunakan BSI Mobile dengan berbagai keuntungan yang didapatkan, diikuti dengan CL1 dengan nilai 0,906 dan CL2 dengan nilai 0,870.
Setelah melakukan uji validitas maka dilakukan uji korelasi antar variabel yang dilakukan  melalui  uji  Fornell  Lacker  discriminant  validity.  Hasil  uji  tersebut  dapat dilihat  dari  nilai  √AVE  setiap  variabel  yang  terdapat  pada  tabel  berikut  ditandai dengan bold, dimana nilai √AVE tersebut harus lebih tinggi dari nilai korelasi antar variabel. Hasil uji selengkapnya akan dijabarkan sebagai pada tabel 8.

## Tabel 8

## Hasil Uji Fornell Larcker Discriminant Validity
Kualitas Pelayanan Ekuitas Merek Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan 0,899 Ekuitas Merek 0,762 0,814 Citra Perusahaan 0,830 0,681 0,864 Kepuasan Pelanggan 0,860 0,760 0,828 0,930 Loyalitas Pelanggan 0,810 0,756 0,789 0,837 0,900 Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan tabel diatas √AVE variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,899 atau merupakan nilai variabel paling tinggi diantara variabel lainnya.
√AVE  variabel  Ekuitas  Merek  adalah  0,814  dimana  nilai  korelasi  antara variabel Ekuitas Merek dengan Kualitas Pelayanan adalah 0.,762 atau lebih kecil dari √AVE variabel Ekuitas Merek.
√AVE  variabel  Citra  Perusahaan  adalah  0,864  dimana  nilai  korelasi  antara variabel Citra Perusahaan dengan variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,830 dan nilai korelasi  dengan  variabel  Ekuitas  Merek  adalah  0,681  atau  lebih  kecil  dari  √AVE variabel Citra Perushaaan.
√AVE variabel Kepuasan Pelanggan adalah 0,930 dimana nilai korelasi antara variabel Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan adalah 0,860, nilai korelasi antara  variabel  Ekuitas  Merek  adalah  0,760  dan  nilai  korelasi  antara  variabel  Citra Perusahaan adalah 0,828 atau lebih kecil dari √AVE variabel Kepuasan Pelanggan.
√AVE variabel Loyalitas Pelanggan adalah 0,900 dimana nilai korelasi antara variabel Loyalitas Pelanggan dengan variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,810, nilai korelasi  antara  variabel  Ekuitas  Merek  adalah  0,756,  nilai  korelasi  antara  variabel Citra  Perusahaan  adalah  0,789,  nilai  korelasi  antara  variabel  Kepuasan  Pelanggan adalah 0,837 atau lebih kecil dari √AVE variabel Loyalitas Pelanggan.
Uji Reliabilitas dilakukan dengan melakukan perhitungan Composite Reliablity pada  aplikasi  SEM-PLS  dengan  ketentuan  bahwa  setiap  variabel  yang  diuji  harus memiliki hasil lebih besar dari 0,7 untuk menunjukan bahwa data ini reliable. Hasil
uji  ini  sendiri  seluruhnya  memiliki  nilai  diatas  0,7  yang  menunjukan  data  yang diperoleh dari penyebaran kuesioner ini adalah reliable dengan hasil ditunjukan pada tabel 9.

## Tabel 9
Hasil Uji Composite Reliability Variabel Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0,955 Ekuitas Merek 0,854 Citra Perusahaan 0,898 Kepuasan Pelanggan 0,950 Loyalitas Pelanggan 0,927 Sumber: Hasil pengolahan data
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini menunjukan hasil yang diperoleh untuk keseluruhan variabel lebih dari 0,7 dimana nilai composite reliability tertinggi adalah variabel Kualitas Pelayanan yaitu 0,955, nilai variabel Ekuitas Merek adalah 0,854, nilai  variabel  Citra  Perusahaan  adalah  0,898,  nilai  variabel  Kepuasan  Pelanggan adalah 0,950 dan nilai variabel Loyalitas Pelanggan adalah 0,927.
3. Inner Model
Pengukuran  inner  model  dilakukan  berdasarkan  perhitungan  nilai  R-square yang  merupakan goodness  of fit .  Menurut (Latan,  Noonan,  &  Matthews,  2017) pengujian  berdasarkan inner model  ini  akan  menunjukan  hubungan antara  variabel- variabel  laten  berdasarkan  teori  penelitian.  Penggolongan  R-Square  pada  tingkatan 0,25,  0,5  dan  0,75  yang  dapat  disimpulkan  suatu  model  lemah,  moderat  dan  kuat. Pada penelitian ini hasil R-Square dijelaskan pada tabel 10.

## Tabel 10
Hasil Uji R-Square Variabel R Square Ekuitas Merek 0,581 Citra Perusahaan 0,695 Kepuasan Pelanggan 0,800 Loyalitas Pelanggan 0,761 Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan  hasil  nilai  yang  diperoleh,  R-Square  variabel  Ekuitas  Merek adalah  sebesar  0,581  atau  dapat  dijelaskan  bahwa  58,1%  Ekuitas  Merek  dapat dijelaskan  oleh  perubahan  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan.  Sementara  Sisanya yaitu  41,9%  disebabkan  faktor  lainnya  yang  tidak  tergambarkan  pada  model. Sementara  R-Square  variabel  Citra  Perusahaan  adalah  sebesar  0,695  atau  dapat dijelaskan bahwa 69,5% Citra Perusahhaan dapat dijelaskan oleh perubahan variabel Kualitas  Pelayanan  dan  Ekuitas  Merek.  Sementara  sisanya  yaitu  30,5%  disebabkan faktor  lainnya  yang  tidak  tergambarkan  pada  model.  Selanjutnya  R-Square  variabel Kepuasan Nasabah adalah sebesar 0,800 atau dapat dijelaskan bahwa 80% Kepuasan
Nasabah dapat dijelaskan oleh perusbahan pada variabel Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek,  dan  Citra  Perusahaan.  Sementara  sisanya  yaitu  20%  disebabkan  faktor lainnya  yang  tidak  tergambarkan  pada  model.  Terakhir  adalah  variabel  Loyalitas Pelanggan,  R-Square  variabel  Loyalitas  Pelanggan  adalah  sebesar  0,761  atau  dapat dijelaskan  bahwa  76,1%  Loyalitas  Pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  perubahan variabel  Kualitas  Pelayanan,  Ekuitas  Merek,  Citra  Perusahaan,  dan  Kepuasan Pelanggan.  Sementara  sisanya  yaitu  23,9%  disebabkan  faktor  lainnya  yang  tidak tergambarkan pada model.
4. Pembahasan
Setelah  melakukan  outer  model  melalui  uji  validitas  dan  reliabilitas,  serta melakukan inner model melalui R-square, tahap selanjutnya adalah menguji apakah variabel  independen  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen pada penelitian ini, Pengujian dilakukan dengan mengacu kepada P-Value. Penelitian  ini  termasuk  pada  penelitian two-tailed dengan  tingkat  kepercayaan sebesar 95% sehingga P-value yang terlihat pada path coefficient adalah sebesar 0,05 dimana signifikansi dapat disimpulkan apabila nilai P-value lebih rendah atau sama dengan  0,05.  Hasil  pengujian  hipotesis  dan  gambar  model  struktural  dengan  path coefficient dan P-Value dijelaskan pada tabel 11.

## Tabel 11 Uji Hipotesis
Standardized Coefficient Path P Value Kesimpulan H1 Kualitas Pelayanan terhadap Ekuitas Merek 0,762 0,000 Didukung H2 Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan 0,742 0,000 Didukung H3 Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,424 0,000 Didukung H4 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan 0,160 0,081 Tidak Didukung H5 Ekuitas Merek terhadap Citra Perusahaan 0,116 0,105 Tidak Didukung H6 Ekuitas Merek terhadap Kepuasan Pelanggan 0,210 0,000 Dikukung H7 Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan 0,218 0,007 Didukung H8 Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,333 0,000 Didukung H9 Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan 0,208 0,011 Didukung H10 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 0,362 0,001 Didukung Sumber: Hasil pengolahan data

## Gambar 1 Model Struktural
Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  10  hipotesis.  Hipotesis pertama  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  variabel Ekuitas  Merek“  dimana  nilai  standardized  coefficient  path  pada  hipotesis  ini  adalah 0,762  dan  nilai  P  value  0,000  atau  lebih  rendah  dari  parameter  P  value  0,05  sehingga dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap variabel Ekuitas Merek.
Hipotesis  ke-dua  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan terhadap  variabel  Citra  Perusahaan”  dimana  nilai standardized  coefficient  path pada hipotesis  ini  adalah  0.742  dan  nilai  P  value  0.000  atau  lebih  rendah  dari  parameter  P value  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Kualitas Pelayanan terhadap variabel Citra Perusahaan.
Hipotesis ke-tiga adalah “Terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah 0.424 dan nilai P value 0.000 atau lebih rendah dari parameter P value 0.05 sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Kualitas  Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis  ke-empat  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis  ini  adalah  0.160  dan  nilai  P  value  0.081  atau  lebih  tinggi  dari  parameter  P value  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel Kualitas  Pelayanan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  sesuai  dengan penilitian yang dilakukan oleh (Napitupulu & Lukiyana, 2017) dimana hasil dilakukan di  PT  Taksi  Blue  Bird  Group  Jakarta  menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  dikuatkan  dengan wawancara  yang  dilakukan  kepada  Wakil  Direktur  Utama  PT  Bank  Syariah  Indonesia Abdullah Firman Wibowo, didapatkan informasi bahwa peristiwa ini dapat disebabkan
oleh proses migrasi sistem bank legacy menjadi sistem baru yaitu sistem Bank Syariah Indonesia yang masih baru dan belum sepenuhnya terlaksana setelah merger dilakukan. Dalam  hal  ini  dikarenakan  sistem  BSI  Mobile  yang  masih  baru  dan  masih  banyak memiliki  kekurangan,  serta  dibutuhkan  waktu  untuk  membiasakan  pengguna  untuk menggunakan aplikasi baru yaitu BSI Mobile dan meninggalkan aplikasi perbankan dari bank  legacy,  maka  kualitas  pelayanan  BSI  Mobile  tidak  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  secara  signifikan  pada  saat  ini  dikarenakan  pelanggan  diharuskan  untuk melakukan migrasi secara sukarela (voluntarily) atau secara automigrasi.
Hipotesis  ke-lima  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Ekuitas  Merek  terhadap variabel Citra Perusahaan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah  0.116  dan  nilai  P  value  0.105  atau  lebih  tinggi  dari  parameter  P  value  0.05 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh signifikan variabel Ekuitas Merek terhadap variabel Citra Perusahaan. Tidak ditemukan rujukan yang mendukung hasil ini, tetapi berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Wakil Direktur Utama PT Bank Syariah  Indonesia  Abdullah  Firman  Wibowo,  didapatkan  informasi  bahwa  pada  saat setelah merger, PT Bank Syariah Indonesia belum memiliki Ekuitas Merek yang tinggi di  karenakan  masih  harus  banyak  dilakukan  sosialisasi  secara  internal  maupun  kepada masyarakat luar mengenai keberadaan Bank Syariah Indonesia ini. Namun pada saat ini fokus  utama  dari  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk  adalah  untuk  melakukan  integrasi sistem internal seperti: penyesuaian budaya kerja, penyesuaian teknologi (roll-out) dan integrasi  jaringan.  Dalam  hal  ini  dapat  disampaikan  bahwa  pada  saat  Ekuitas  Merek milik  PT  Bank  Syariah  Indonesia  dan  juga  BSI  Mobile  tidak  mempengaruhi  Citra Perusahaan PT Bank Syariah Indonesia yang masih melekat pada Citra Perusahaan bank legacy.
Hipotesis  keenam  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Ekuitas  Merek  terhadap variabel Kepuasan Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah 0.210 dan nilai P value 0.000 atau lebih rendah dari parameter P value 0.05 sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Ekuitas  Merek terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis  ke-tujuh  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Ekuitas  Merek  terhadap variabel Loyalitas Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah 0.218 dan nilai P value 0.007 atau lebih rendah dari parameter P value 0.05 sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Ekuitas  Merek terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Hipotesis  ke-delapan  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Citra  Perusahaan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis  ini  adalah  0.333  dan  nilai  P  value  0.000  atau  lebih  rendah  dari  parameter  P value  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Citra Perusahaan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis  ke-sembilan  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Citra  Perusahaan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis  ini  adalah  0.208  dan  nilai  P  value  0.011  atau  lebih  rendah  dari  parameter  P
value  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Citra Perusahaan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Hipotesis  ke-sepuluh  adalah  “Terdapat  pengaruh  variabel  Kepuasan  Pelanggan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan” dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis  ini  adalah  0.362  dan  nilai  P  value  0.001  atau  lebih  rendah  dari  parameter  P value 0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  Kepuasan  Nasabah,  Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada BSI  Mobile  milik  PT  Bank  Syariah  Indonesia  Tbk.  Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  dimana:  a).  Kualitas  Pelayanan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Ekuitas  Merek  pada  BSI  Mobile.  b). Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Citra Perusahaan  pada  BSI  Mobile.  c).  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BSI Mobile. d). Kualitas Pelayanan memiliki  pengaruh  yang  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada  BSI  Mobile.  e).  Ekuitas  Merek  memiliki  pengaruh  yang  positif  namun  tidak signifikan  terhadap  Citra  Perusahaan  pada  BSI  Mobile.  f).  Ekuitas  Merek  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  BSI  Mobile. g).  Ekuitas  Merek  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  BSI  Mobile.  h).  Citra  Perusahaan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  BSI  Mobile.  i).  Citra  Perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada BSI Mobile. j). Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BSI Mobile.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  yang  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas  Nasabah  PT  Bank  Syariah  Indonesia  dalam  penggunaan  BSI  Mobile  adalah variabel  Ekuitas  Merek,  Citra  Perusahaan,  dan  Kepuasan  Nasabah.  Hal  ini  berarti semakin  baik  keempat  variabel  tersebut  maka  semakin  baik  juga  tingkat  loyalitas nasabah.  Namun,  pada  penelitian  ini  juga  dibuktikan  bahwa  Kualitas  Layanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dimana yang berarti hanya sekedar kualitas yang baik saja tidak cukup untuk membuat pelanggan yang loyal.

## BIBLIOGRAFI
Arikunto,  S.  (2016). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktis. Jakarta:  Bhineka Cipta. Google Scholar
Gerrard, Philip, & Cunningham, J. Barton. (2004). Consumer switching behavior in the Asian banking market. Journal of Services Marketing . Google Scholar
Keuangan, Otoritas Jasa. (2015). Bijak Ber-eBanking. Jakarta: OJK. Google Scholar
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.
Latan,  Hengky,  Noonan,  Richard,  &  Matthews,  L.  (2017).  Partial  least  squares  path modeling. Partial Least Squares Path Modeling: Basic Concepts, Methodological Issues  and  Applications.  Https://Doi.  Org/10.1007/978-3-319-64069-3  DOI: Https://Doi. Org/10.1007/978-3-319-64069 , 3 . Google Scholar
Limbong,  Tonni,  Muttaqin,  Muttaqin,  Iskandar,  Akbar,  Windarto,  Agus  Perdana, Simarmata,  Janner,  Mesran,  Mesran,  Sulaiman,  Oris  Krianto,  Siregar,  Dodi, Nofriansyah,  Dicky,  &  Napitupulu,  Darmawan.  (2020). Sistem  Pendukung Keputusan: Metode & Implementasi . Yayasan Kita Menulis. Google Scholar
Napitupulu,  Eva,  &  Lukiyana,  Lukiyana.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepercayaan  Merek Terhadap Loyalitas Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pt.  Taksi  Blue  Bird  Group  Jakarta. Media Manajemen Jasa , 5 (2). Google Scholar
Sugiarto, Eko. (2017). Menyusun proposal penelitian kualitatif: Skripsi dan tesis: Suaka media . Diandra Kreatif. Google Scholar
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif . Alfabeta: Bandung
Supranto, J., & Limiakrisna, H. N. (2011). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media. Google Scholar
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. (2011). Service, quality & satisfaction .

## Copyright holder:
Alan Andhika (2021)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: