## Analisa Komponen ITSM Pada E-learning Perguruan Tinggi Di Kota Palembang Menggunakan ITIL V.3
Safta Hastini 1,* , Safta Hastini 1 , Widya Cholil 2
1 Teknik Informatika, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia Email: 1,* safta.hastini@gmail.com, 2 widya@binadarma.ac.id
*) Email Penulis Utama
Abstrak− E-learning merupakan  peralihan  proses  pembelajaran  dari  tatap  muka  langsung  di  dalam  kelas  menjadi pembelajaran berbasis digital. Dalam bidang pendidikan, e-learning sebagai kemajuan teknologi informasi telah dimanfaatan sebagai  sarana  pembelajaran  di  perguruan  tinggi  karena  dirasakan  mampu  meningkatkan  kegiatan  akademik  khususnya perguruan  tinggi  agar  menjadi  lebih  efektif  dan  efisien.  Ketergantungan  terhadap  TI  semakin  meningkat  untuk  mencapai tujuan organisasi perguruan tinggi tersebut. Salah satu tujuan itu adalah menjadi perguruan tinggi bertaraf internasional dan maju dalam ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK). Dimana perguruan tinggi yang telah memanfaatkan TI dengan baik akan  menjadi  perguruan  tinggi  yang  lebih  diminati  oleh  masyarakat.  Hal  ini  disebabkan  perguruan  tinggi  telah memanfaatkan TI dalam proses pembelajaran. Oleh karena itu, untuk mendukung penerapannya e-learning perguruan tinggi harus memadai bukan hanya dari aplikasi e-learning maupun user , akan tetapi  proses layanan-layanan berbasis TI pada e- learning perlu diatur dan didukung dengan manajemen layanan TI yang baik agar penerapan e-learning bisa berjalan sesuai dengan yang diharapkan perguruan tinggi. Information Technology Service Management (ITSM) merupakan suatu metode yang sistematis dalam melakukan pengelolaan terhadap layanan TI dengan kerangka kerja IT Infrastructure Library Versi 3 (ITIL v.3) yang terdiri dari 5 proses yaitu service strategy , service design , service transition , service operation dan continual service  improvement .  ITIL  v.3  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan  TI  dan  pengukuran  secara  berkelanjutan  terhadap perkembangan layanan TI yang disampaikan kepada pengguna maupun pelanggan, sehingga  perguruan tinggi bisa menilai sejauhmana  pengelolaan  terhadap  layanan  TI  pada e-learning sebagai  sarana  pembelajaran.  Perguruan  tinggi  yang  diteliti adalah  perguruan  tinggi  swasta  yang  ada  di  kota  Palembang,  yaitu  Universitas  X,  Universitas  Y  dan  Universitas  Z. Metodologi pengumpulan data menggunakan kuisioner. Selanjutnya data yang didapat dari hasil kuesioner di analisa untuk mengetahui  kondisi  sistem  yang  sedang  berjalan.  Berdasarkan  hasil  rata-rata  penilaian  terhadap  proses  ITIL  v.3  nilai maturity level masing-masing perguruan tinggi yang diteliti menghasilkan nilai maturity level 3 ( defined ). Defined artinya proses-proses yang direncanakan dan sudah dilaksanakan secara rutin dan didokumentasikan dengan standar tertentu.
Kata Kunci: Teknologi Informasi, Layanan TI, E-learning , Information Technology Service Management (ITSM), ITIL
Abstract− E-learning  is  a  transition  from  face-to-face  learning  in  the  classroom  to  digital-based  learning.  In  the  field  of education, e-learning as an advancement in information technology has been used as a means of learning in higher education because  it  is  felt  to  be  able  to  increase  academic  activities,  especially  universities  to  be  more  effective  and  efficient. Dependence on IT is increasing to achieve the goals of the higher education organization. One of the goals is to become an international standard university and advance in science and technology (IPTEK). Where a tertiary institution that has made good use of IT will become a university that is more attractive to the public. This is because universities have used IT in the learning process. Therefore, to support the application of university e-learning, it must be adequate not only from e-learning applications and users, but the process of IT-based services in e-learning needs to be regulated and supported by good IT service  management  so  that  the  implementation  of  e-learning.  learning  can  run  according  to  what  the  college  hopes  for. Information  Technology  Service  Management  (ITSM)  is  a  systematic  method  of  managing  IT  services  with  the  IT Infrastructure  Library  Version  3  (ITIL  v.3)  framework  which  consists  of  5  processes,  namely  service  strategy,  service design, service transition, service operation and continual service improvement. ITIL v.3 makes improvements to the quality of IT services and measures the development of IT services delivered to  users and customers on an ongoing basis, so that universities can assess the extent to which IT services are managed in e-learning as a learning tool. The universities studied were private universities in the city of Palembang, namely University X, University Y and University Z. The data collection methodology  used  a  questionnaire.  Furthermore,  the  data  obtained  from  the  questionnaire  is  analyzed  to  determine  the condition of the system that is running. Based on the results of the average assessment of the ITIL v.3 process, the value of the maturity level of each university studied resulted in a value of maturity level 3 (defined). Defined means processes that are planned and implemented routinely and documented with certain standards.
Keywords : Information Technology, E-learning, IT Service s, Information Technology Service Management (ITSM), ITIL

## 1. PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi informasi (TI) yang sangat pesat menjadi semakin mempermudah dan mempercepat kearah proses perpindahan sistem dari hardcopy menjadi digitalisasi. Kecepatan akses pada layanan internet dan biaya yang  semakin  murah  mendorong  perubahan  proses  dari  kegiatan  yang  bersifat reality  face  to face menjadi virtual face to face. D engan adanya teknologi informasi, penggunanya dapat berkomunikasi lewat dunia maya/internet. Informasi bisa diakses tanpa batas waktu, tempat wilayah ataupun negara. Semuanya dapat diakses dengan mudah secara online asalkan ada koneksi internet.
Teknologi informasi adalah investasi aset  yang sangat berharga  kedudukannya dengan aset-aset  yang lain, sangat disayangkan sekali apabila investasi aset yang bisa dikategorikan memakan biaya yang tidak sedikit ini tidak dimanfaatkan secara optimal[1]. Optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi dalam dunia pendidikan semakin  meningkat  seiring  dengan  adanya  pandemi  Covid  19  yang  mengharuskan  perguruan  tinggi  agar melakukan sistem pembelajaran secara online untuk mengurangi dan memutus mata rantai penyebaran covid 19. Oleh  karena  itu,  pemerintah  melalui  kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan,  pada  masa  pandemi  ini pembelajaran  yang  dilakukan  secara  konvensional  di  kelas  menjadi  pembelajaran  daring.  Sarana  daring  yang dimiliki  perguruan  tinggi  dinamakan  dengan e-learning.  E-learning merupakan  dasar  dan  konsekuensi  logis perkembangan TI dan komunikasi[2].
E-learning    yang menjadi    salah    satu  pemanfaatan    TI    yang    ada    dengan  tujuan  untuk  membantu mahasiswa  dan  dosen  dalam  proses pembelajaran[3] .  E-learning dapat  membantu  mahasiswa  dalam memperoleh  informasi  tentang  pembelajaran  seperti  materi  yang  diberikan  oleh  dosen.  Bagi  mahasiswa, mahasiswa  dapat  memahami  materi  pembelajaran  secara  mandiri  serta  dengan  mudah  menemukan  referensi materi  yang  dibutuhkan,  tanpa  harus  berdiskusi  tatap  muka  secara  langsung  dengan  dosen.  Sedangkan  bagi dosen ,  e-learning dapat  mempermudah  dosen  seperti  membagi file materi  pembelajaran,  memberikan  tugas kuliah kepada mahasiswa, berdiskusi di forum, bahkan melakukan ujian jarak jauh. Mahasiswa dan dosen diajak untuk  lebih  berperan  aktif  dalam  proses  pembelajaran,  sehingga  untuk  mendukung  penerapan e-learning , layanan-layanan TI pada e-learning perlu diatur dan didukung dengan manajemen yang baik agar e-learning ini sesuai  dengan  visi  dan  misi  perguruan  tinggi.  Salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan  dalam  proses pengelolaan TI pada e-learning yaitu dengan Information Technology Service Management (ITSM). ITSM tidak hanya  berfokus  pada  penggunaan  TI  melainkan  berfokus  pada  upaya  penyediaan  kerangka  kerja  untuk menstrukturkan  aktivitas-aktivitas  yang  terkait  dengan  TI  dan  interaksi  antara  personil  teknis  TI  dengan pengguna  TI[4].  Terdapat  banyak    standar  kerangka  kerja  pengelolaan  TI    dari    berbagai    aspek    tinjauan. Manajemen  layanan merupakan  salah  satu  standar  kerangka  kerja pengelolaan  TI.  Standar  kerangka  kerja tata    kelola    TI    yang    dikenal    diantaranya    adalah Infrastructure  Technology  Information  Library (ITIL), COBIT, ISO/IEC 20000 dan  ISO  /IEC 38500. Dari standar kerangka kerja yang disebutkan sebelumnya, yang termasuk  kepada    manajemen  layanan  TI  yaitu  ITIL  dan  ISO  20000.  ITIL  sebuah  layanan  TI  dari    ide pengadaan, perencanaan, pengembangan  sistem,  operasional  layanan TI, dan  perbaikan  serta  pengembangan, sampai layanan  TI  dihentikan[5].
Pada  penelitian  ini  analisa  layanan  TI  pada e-learning yang  akan  diterapkan  adalah  dengan  kerangka kerja  ITIL  Versi  3  (ITIL  v.3).  ITIL  v.3  memberikan  gambaran best  practice tentang manajemen  layanan  TI. ITIL  v.3  menyediakan  kerangka  kerja  bagi  tata  kelola  TI,  serta  layanan  TI . Pada  perspektif  bisnis  ataupun pelanggan,  ITIL  v.3  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan  TI  dan  pengukuran  secara  berkelanjutan  terhadap perkembangan  layanan  TI  yang  diberikan  kepada  pengguna/pelanggan  yang  terdiri  dari  5  proses  layanan  TI yaitu service strategy, service design, service transition, service operation dan continual service improvement . Untuk itu peneliti akan melakukan penelitian terhadap manajemen layanan TI pada e-learning perguruan tinggi menggunakan  ITIL  v.3  yang  bertujuan  agar  perguruan  tinggi  bisa  menilai  sejauhmana  pengelolaan  terhadap layanan  TI  pada e-learning sebagai  sarana  pembelajaran  dan  mengukur  tingkat  kematangan/ maturity  level layanan TI pada e-learning perguruan tinggi swasta di kota Palembang yakni Universitas X, Universitas Y dan Universitas  Z  menggunakan  kerangka  kerja  ITIL  v.3.  Pengukuran  tingkat  kematangan/  maturity  level  yang digunakan dimulai dari level 1 sampai level 5, yaitu initial, repeatable, defined, managed dan optimize.
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  menggunakan  kuisioner.  Kuisioner merupakan suatu rangkaian pertanyaan yang berhubungan dengan topik tertentu diberikan kepada sekelompok individu dengan maksud untuk memperoleh data. Kuisioner dibandingkan dari jenis instrumen yang lain, karena dengan  menggunakan  cara  ini  dapat  dikumpulkan  informasi  yang  lebih  banyak  dalam  waktu  yang  relatif pendek,  dengan  biaya  yang  lebih  rendah  dibandingan  dengan  apabila  peneliti  menggunakan  wawancara  atau teknik lainnya[6]. Pada penelitian ini, pertanyaan-pertanyaan untuk setiap penerapan proses dan fungsi yang ada dalam ITIL v.3 yaitu service strategy, service design, service transition, service operation dan continual service improvement dengan nilai/bobot  menggunakan skala Likert .  Kuisioner  ini akan disebarkan kepada  mahasiswa dan  dosen  sebagai  pengguna/ user e-learning yang  selanjutnya  data  hasil  kuisioner  ini  akan  diolah  dengan memanfaatkan program Statistical Product and Service Solution (SPPS).
Penelitian sebelumnya yang menggunakan ITIL v.3 yaitu pada kesiapan organisasi IT Center UIN SGD Bandung  untuk  menerapkan IT  Service  Operation Kepada  dosen,  karyawan  dan  mahasiswa  UIN  SGD didapatkan nilai  modus per area proses service  Operation ,  yaitu  menyatakan bahwa  tingkatan  kesiapan untuk kondisi  saat  ini  masih  dalam  tahap  initial  (tingkat  1)  oleh  Ichsan  Taufik  yang  berjudul  “Perancangan IT Governance Layanan Akademik Menggunakan Framework ITIL Versi 3 (Studi Kasus: UIN SGD Bandung)”[7]. Penelitian  oleh  Yeffry  Handoko  tentang  Sistem  terintegrasi  pada  Universitas  menggunakan IT  Service Management pada 8 proses dari ITIL v.3 disesuaikan dengan nilai KPI ( Key Performance Indicator) [8]. Oleh karena itu, ITIL v.3 cocok untuk diterapkan dalam menganalisis kesiapan layanan TI.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  subjek  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik non  random  sampling, yaitu dengan  teknik purposive sampling .  Teknik purposive  sampling merupakan  teknik  penentuan  sampel  yang didasarkan pada tujuan tertentu[9]. Tujuan dari penelitian yaitu untuk mengevaluasi layanan IT pada e-learning dengan  subjek  yang  dipilih  adalah  mahasiswa  dan  dosen  yang  menggunakan e-learning pada  semester  genap tahun ajaran 2019-2020 dalam proses pembelajaran. Sampel yang akan diambil pada masing-masing perguruan tinggi yang diteliti berjumlah 200 responden.

## 2.2 Pengumpulan Data
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  mendistribusikan  kuisioner  kepada  responden  yang  menggunakan e- learning , mahasiswa dan dosen di Universitas X, Universitas Y, dan Universitas Z. Kisi dari kuisioner ini akan menjelaskan  tujuan  penelitian  secara  singkat  dan  menjabarkan  cara  pengisian  kuisioner  yang  dibuat  berupa pertanyaan-pertanyaan  tentang  pelayanan  pada e-learning berdasarkan IT  Service  Management  (ITSM) menggunakan ITIL v.3 yaitu service strategy , service design , service transition , service operation dan continual service improvement. [10][11].
Gambar 1. Siklus hidup layanan TI
Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa:
a. Service  strategy adalah  mendefinisikan  strategi  layanan-layanan  TI  supaya  memenuhi  tujuan  bisnis pelanggan. Service  Strategy menjadi  langkah  awal  bagi  proses-proses  yang  ada  pada  langkah selanjutnya. ITIL v.3 merekomendasikan organisasi melaksanakan dan mengkoordinasikan lima proses service strategy , yaitu:
1. Strategy  management  for  IT  service adalah  proses  merumuskan,  mengembangkan,  dan mengorganisasi strategi bagaimana penyedia layanan TI akan dapat membuat organisasi mencapai tujuan-tujuan  bisnisnya  dengan  menyediakan  dan  mengatur  layanan-layanan  TI  yang  cocok dengan  tujuan-tujuan  bisnis  tersebut.  Termasuk  dalam  proses  ini  adalah  aktivitas-aktivitas mengkaji  kemampuan  dari  penyedia  layanan,  pesaing,  dan  potensi  pasar  sehingga  dapat dirumuskan sebuah strategi yang tepat untuk penyediaan layanan TI bagi pelanggan.
2. Financial  management  for  IT  services adalah  proses  mengidentifikasi  biaya  ( cost )  yang  muncul dalam  proses  penyediaan  layanan  TI.  Mengelola  penganggaran  ( budgeting ),  akuntansi  keuangan ( accounting ), dan harga jual ( charging ) layanan TI.
3. Demand  management adalah  proses  memahami  permintaan  pelanggan  supaya  layanan  TI melengkapi kebutuhan semua pengguna termasuk didalamnya mengenali pola aktivitas bisnis dan pengaruhnya  terhadap  penggunaan  layanan  TI.  Proses demand  management ini  bekerja-sama dengan  proses capacity management untuk  memastikan  penyedia  layanan  mempunyai  kapasitas layanan yang mampu memenuhi permintaan pelanggan.
4. Service  portfolio  management adalah  proses  menentukan  dan  mengelola  dokumen/data Service Portfolio (catatan  lengkap  layanan-layanan  TI  yang  disediakan)  dan  menyetujui  analisis-analisis
investasi  TI. Proses  ini  bertanggung-jawab  memastikan  penyedia  layanan  menyediakan  layanan- layanan TI yang betul-betul memenuhi keperluan bisnis dengan investasi yang sesuai.
5. Business  relationship  management adalah seluruh  aktivitas  membangun  hubungan  baik  antara penyedia  layanan  dengan  pelanggan  (baik  pelanggan  saat  ini  maupun  calon  pelanggan), mengetahui  kebutuhan  atau  keinginan  pelanggan,  dan  memastikan  layanan-layanan  TI  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut benar-benar dikembangkan dan disediakan oleh penyedia layanan  serta  mampu  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  yang  senantiasa  berubah/berkembang sejalan waktu dan perubahan lingkungan.
b. Service  design adalah  pembuatan desain arsitektur,  tahapan-tahapan  yang  bisa  menjadi pedoman dan metode  dalam  menerapkan  tujuan-tujuan  strategis  organisasi .  Service  strategy terdiri  dari  beberapa proses, yaitu:
1. Service Catalogue Management (SCM) adalah proses untuk memastikan sebuah dokumen katalog layanan ( Service Catalogue ) diproduksi dan diperbaharui selalu, berisi informasi-informasi terkini dan akurat tentang semua layanan TI yang sedang beroperasi dan yang sedang dipersiapkan untuk segera beroperasi.
2. Service Level Management (SLM) adalah proses untuk menegosiasikan pembuatan Service Level Agreements (SLA)  dengan  pelanggan,  memastikan  semua Operational  Level  Agreements (OLA) dan Underpinning  Contracts (UC)  mampu  mendukung  pencapaian  SLA,  serta  memonitor  dan melaporkan capaian-capaian kualitas layanan yang berjalan.
3. Capacity Management adalah proses memastikan kapasitas layanan-layanan TI dan infrastruktur TI mampu memenuhi target-target tingkat layanan yang telah disepakati, efektif secara biaya dan waktu.
4. Availability  Management adalah  proses  seluruh  aspek  availabilitas  layanan-layanan  TI ditingkatkan,  didefinisikan,  diukur  dan  direncanakan.  Proses  ini  juga  bertanggung-jawab meyakinkan  seluruh  infrastruktur,  proses, tools ,  dan  peran  ( roles )  sesuai  dengan  target-target availabilitas yang telah disetujui.
5. IT  Service  Continuity  Management adalah  proses  mengolah  risiko-risiko  ( risk )  yang  memicu pengaruh serius pada layanan-layanan TI. Proses ITSCM memastikan penyedia layanan bisa terus mempersiapkan  layanan  pada  level  minimum  yang  telah  disetujui  dengan  menekan  risiko peristiwa-peristiwa bencana ke level yang bisa diterima dan rencana perbaikan layanan-layanan TI.
6. Information Security  Management adalah  proses  menentukan  kerahasiaan,  integritas  (kebenaran) dan availabilitas informasi, data, dan layanan-layanan TI sebuah organisasi. Pada dasarnya proses ISM adalah bagian manajemen keamanan organisasi.
7. Supplier Management adalah tahapan menentukan seluruh kontrak dengan supplier sesuai dengan keperluan bisnis organisasi dan menentukan seluruh supplier melaksanakan komitmen-komitmen kontrak mereka.
c. Service  transition merupakan realisasi  atau penerapan  hasil dari tahap service  design menjadi sistem sistem  layanan  baru/  transformasi  sistem  layanan  terdahulu.  Berikut  proses-proses  dalam service transition .
1. Change  management adalah  proses  penting  pada service  transition yang  bertugas    memastikan perubahan-perubahan TI telah dicatat, terevaluasi, terautoritasi dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.
2. Knowledge management adalah tahap menghimpun, menjabarkan, menyimpan, dan menyebarkan pengetahuan dan informasi dalam sebuah organisasi dalam rangka meningkatkan efisiensi dengan menghindari pencarian pengetahuan/pengalaman yang sudah diketahui sebelumnya.
3. Service Asset and Configuration Management (SACM) adalah proses mencatat, mendokumentasi, dan meng- update informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan. Informasi ini mencakup spesifikasi aset, lokasi aset, jumlah, bagaimana kondisi masing-masing aset,  kapan aset ini dapat dimanfaatkan, bagaimana  konfigurasi tiap aset, dan hubungan antar asset.
4. Release  and  deployment  management adalah  Peningkatan  Layanan  Berkelanjutan  ( Continual Service  Improvement )  proses menyusun,  menjadwalkan,  dan  mengatur  produk  hasil pengembangan  atau  pengadaan  (produk  proses Application  Development )  untuk  diuji  dan diimplementkan  di  lingkungan  layanan  sebenarnya.  Tujuan  utama  dari  proses Release and Development  Management adalah  menjaga  integritas  sistem  layanan-layanan  yang  sudah  ada sebelumnya dan memastikan produk/komponen yang tepat di- release .
d. Service  operation adalah  tahapan  operasional  layanan  TI  sehari-hari,  meliputi  melakukan  kegiatan yang  mendukung  layanan  TI  untuk  meyakinkan  hasil  layanan  tersebut  dipastikan  diperoleh  oleh pengguna/ user . Berikut ini proses-proses pada service operation .
1. Event  management adalah  rangkaian  aktivitas  mendengarkan  atau  mendeteksi  apapun  pesan ketidak-normalan  dari  infrastruktur  TI  dan  melakukan  sesuai  untuk  mencegah  hal  yang  buruk terjadi dan  berdampak  kepada  pengguna.  Proses  memastikan  semua configuration  item (CI)  dan layanan TI yang sedang berjalan selalu termonitor, menfilter dan mengkategorikan setiap kondisi/ status ( events ) layanan TI untuk diambil tindakan yang tepat.
2. Incident  management berbeda  dengan problem  management . Incident  management fokus  pada bagaimana  mengembalikan  layanan  TI  ke  keadaan  normal  secepat  mungkin  tanpa mengetahui/mengatasi  akar  masalah  kejadian  gangguan  tersebut. Incident adalah  peristiwa interupsi sebuah layanan TI yang tidak terduga atau penurunan kualitas sebuah layanan TI. Proses mengelola setiap incident yang terjadi pada layanan TI bagi pelanggan dapat segera pulih sesegera mungkin.
3. Problem  management adalah  proses  mengelola  akar-akar  masalah  penyebab  insiden  layanan  TI agar  insiden-insiden  tersebut  tidak  terjadi  lagi  dikemudian  hari  dan  memperkecil  akibat  dari kejadian/insiden yang tidak dapat dielakkan.
4. Request  fulfillment adalah  proses  memenuhi  permintaan  pengguna  layanan  TI,  di  luar  laporan terkait dengan incident IT. Karena service desk adalah pusat layanan bagi pelanggan ( single point of  contact )  untuk  semua  hal  terkait  layanan  TI  maka  umumnya service  desk akan  menerima berbagai  macam  bentuk  laporan,  panggilan,  atau  permintaan,  dari  pelaporan incident ,  saran, pertanyaan hingga permintaan tertentu.
5. Access management adalah proses pengelolaan hak akses pengguna ke sistem layanan TI. Setiap organisasi harus mempunyai  kebijakan yang mengatur “siapa dapat mengakses layanan TI apa?" dan bagaimana cara orang-orang tersebut meminta akses layanan.
e. Continual  service  improvement adalah  langkah-langkah  yang  berisi  proses  untuk  menilai  dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan TI  beserta penyelarasan layanan TI dengan perubahan keperluan bisnis.

## 2.3 Skala pengukuran
Skala  Pengukuran  yang  akan  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  skala likert .  Skala likert merupakan  suatu series butir (butir soal)[6]. Responden hanya memberikan persetujuan atau ketidaksetujuannnya terhadap butir soal  tersebut.  Skala  ini  dimaksudkan  untuk  mengukur  sikap  individu  dalam  dimensi  yang  sama  dan  individu menempatkan dirinya kearah satu kontinuitas dari butir soal.
Skala  likert  mempunyai  dua  pernyataan  yaitu  pernyataan  positif  dan  pernyataan  negatif.  Pernyataan yang digunakan pada penelitian ini adalah pernyataan positif dengan pilihan jawaban sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Setuju, bila pernyataan terjadi antara 0% sampai 20% diberi bobot 1.
b. Tidak Setuju, bila pernyataan terjadi antara 21% sampai 40% diberi bobot 2.
c. Netral bila pernyataan terjadi antara 41% sampai 60% diberi bobot 3.
d. Setuju, bila pernyataan terjadi antara 61% sampai 80% diberi bobot 4.
e. Sangat Setuju, bila pernyataan terjadi antara 81% sampai 100% diberi bobot 5.
Pertanyaan  kuisioner  dalam  proses  ITIL  v.3  yang  akan  disebarkan  kepada  pengguna e-learning berjumlah  67  pertanyaan  yaitu  mahasiswa  dan  dosen  menggunakan  skala likert sebagai  alternatif  jawaban responden  dengan  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  butir  instrumen/butir  pertanyaan  terlebih  dahulu. Setelah  itu,  disebar  kembali  kepada  responden  yang  merupakan  sampel  penelitian  tetapi  belum  menjadi responden saat uji validitas dan reliabilitas sebanyak 200 responden pada masing-masing perguruan tinggi yang diteliti. Dari hasil setiap jawaban yang diberikan oleh responden, akan menjadi bahan untuk menghitung rata- rata  nilai  pada  setiap  variabel  yang  selanjutnya  akan  menentukan maturity  level .  Pilihan  jawaban  yang menggunakan skala likert mempunyai nilai atau bobot 1 sampai 5, nilai tersebut kemudian dipetakan pada salah satu dari 5 level penilaian kematangan ITIL v.3 yaitu initial, repeatable, defined, managed dan optimized. Nilai maturity  level didapat  dengan  terlebih  dahulu  melakukan  perhitungan  mencari  skor  ideal kemudian menentukan rating scale dan jumlah semua jawaban[12]. Berikut ini adalah rumus menghitung skor ideal dari seluruh item, yakni:
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙 = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑥 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (1) Keterangan: Skor ideal =  jumlah seluruh jawaban Nilai Skala =  Nilai skala likert yang digunakan dengan bobot 1 – 5 Jumlah responden
=  Jumlah responden yang menjawab nilai skala
Selanjutnya  skor  ideal  yang  telah  didapat  dimasukkan  ke  dalam rating  scale . Rating  scale berfungsi untuk  mengetahui  hasil  data  kuisioner  secara  umum  dan  keseluruhan  yang  diperoleh  dari  penilaian  kuisioner dengan rumus:
𝑀𝑒𝑎𝑛 𝑠𝑘𝑜𝑟 = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑁 (2) Keterangan: Mean skor =  rata-rata  skor/bobot  yang  didapat  dari  jawaban  seluruh  responden yang menjadi nilai untuk menentukan maturity level N =  jumlah  seluruh  responden  yang  ikut  berpartisipasi  dalam  mengisi kuesioner.
Sedangkan  dalam  bentuk  persentase  jumlah  jawaban  dari  para  setiap  responden,  digunakan  rumus sebagai berikut:
𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑒 = 𝑓 𝑛 𝑥 100 %
(3)
Keterangan: f = Frekuensi dari setiap jawaban kuesioner n = Jumlah skor ideal secara keseluruhan 100
= Bilangan tetap
Pada  penelitian  ini,  jumlah  responden  ( N )  sebanyak  200  orang  dan  jumlah  skor  ideal  secara keseluruhan ( n ) adalah 1000 skor/bobot (didapat dari jumlah skala tertinggi x N ).

## 2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Langkah  awal  penyebaran  kuisioner  akan  dilakukan  uji  coba  butir  instrumen  penelitian  untuk  mengukur validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian  tersebut.  Jika  ada  pernyataan  kuisioner  yang  tidak  valid,  maka harus  dibuang  atau  diganti  dengan  pertanyaan  yang  lebih  dimengerti  oleh  responden  untuk  olah  data selanjutnya.  Jika  pernyataan  kuisioner  valid,  maka  pernyataan  tersebut  bisa  digunakan  untuk  masuk  ke  data penelitian. Kemudian instrumenpenelitian akan disebar kepada responden yang bukan sampel pada saat uji coba instrumen.

## 2.4.1 Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  memperoleh  hasil  apakah  pertanyaan-pertanyaan  kuisioner  yang  dibagikan kepada  reponden  telah  valid  sebagai    pertanyaan  dan  dimengerti  maksud  dan  tujuannya  oleh  responden. Pada uji  validitas digunakan  rumus Product Moment [6].
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √[𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 ][𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌) 2 ] (4)
Keterangan: 𝑟 𝑥𝑦 : angka indeks korelasi r product moment (variable x dan y) 𝑁 : jumlah responden ∑ 𝑋𝑌
: jumlah perkalian skor item dan skor total
∑ 𝑋
: jumlah seluruh skor X ∑ 𝑌 : jumlah seluruh skor Y ∑ 𝑋 2
: jumlah kuadrat skor X
∑ 𝑌 2 : jumlah kuadrat skor Y
Kriteria  pengujian,  apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥   𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan  taraf  signifikansi  0.05  maka  pengukuran tersebut  valid  dan  sebaliknya  jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka  pengukuran  tersebut  tidak  valid.  Uji  validitas dilakukan dengan memanfaatkan program Statistical Product and Service Solution (SPPS).

## 2.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan konsistensi atau kestabilan skor suatu instrumen penelitian terhadap individu yang sama, dan diberikan dalam  waktu yang berbeda. Ketepatan suatu hasil pengukuran dalam penelitian akan ditentukan  oleh  berbagai  faktor,  antara  lain  oleh  konsistensi,  stabilitas,  atau  ketelitian  alat  ukur  yang digunakan. Untuk mencari tingkat kepercayaan atau menentukan tingkat reliabilitas dari seluruh alat ukur (instrument  penelitian)  dalam  penelitian  ini,  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus Alpha  Cronbach berikut ini [6]:
𝑟 𝑡𝑡 = [ 𝑘 𝑘−1 ] [1 − ∑ 𝜎 𝑖 2 𝜎 𝑡 2 ] (5)
Keterangan: 𝑟 𝑡𝑡 : reabilitas instrumen k    : jumlah butir soal bagian 𝜎 𝑖 2 : jumlah varian butir soal 𝜎 𝑡 2 : varian skor total
Untuk kriteria pengujian, apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥   𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka alat tersebut reliabel. Menurut Sujarweni, kuisioner  dikatakan  reliabel  jika  nilai Alpha  Cronbach >  0,6  [13],.  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan memanfaatkan program Statistical Product and Service Solution (SPPS).

## 2.5 Teknik Analisis
Pada penelitian ini analisis  yang dilakukan adalah analisis  penilaian responden terhadap variabel penelitian di masing-masing perguruan tinggi, analisis tingkat kematangan/maturity level dan analisis uji perbedaan dua rata- rata  (uji  z)  untuk  melihat  sampai  dimana  kesiapan  layanan  TI e-learning perguruan  tinggi  yang  diteliti berdasarkan  proses-proses  ITIL  v.3.  Ada  5  level  penilaian  kematangan  ITIL  v.3  yaitu initial,  repeatable, defined, managed dan optimize. Penentuan nilai kesiapan layanan TI didasarkan pada hasil rata-rata perhitungan setiap proses ITIL v.3 yang diperoleh dari setiap jawaban responden dengan terlebih dahulu melakukan analisis.
Uji perbedaan dua rata-rata atau uji z digunakan untuk menguji dua buah rata-rata yang dapat berasal dari  distribusi  sampel  yang  berbeda  dan  juga  sampel  yang  berhubungan[9].  Uji    yang  akan  dilakukan  adalah dengan  uji  z  sampel  independen.  Sampel  independen  adalah  uji  perbedaaan  sampel-sampel  yang  berasal  dari dua populasi yang berbeda. [13] Dasar pengambilan keputusan Uji z adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05, maka terdapat perbedaaan yang signifikan layanan IT pada perguruan tinggi.
b. Jika  nilai Sig.  (2-tailed) >  0,05,  maka  tidak  terdapat  perbedaaan  yang  signifikan  layanan  IT  pada Perguruan Tinggi.
c. Jumlah data untuk masing-masing sampel lebih dari 30 responden.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk memperoleh hasil apakah pertanyaan-pertanyaan kuisioner yang dibagikan kepada reponden telah valid sebagai  pertanyaan dan dimengerti maksud dan tujuannya oleh responden. Pada penelitian ini, data yang terkumpul dalam uji validitas berjumlah 32 orang (mahasiswa dan dosen diluar subjek penelitian) dengan butir soal sebanyak 67 pertanyaan. Berikut ini adalah hasil dari uji validitas instrumen penelitian.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator 𝑹 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝑹 𝑻𝒂𝒃𝒆𝒍 Kesimpulan Service Strategy 1 0,799 0,339 Valid 2 0,816 Valid 3 0,504 Valid 4 0,790 Valid 5 0,807 Valid 6 0,847 Valid 7 0,700 Valid 8 0,820 Valid Service Design 1 0,645 0,339 Valid 2 0,695 Valid 3 0,672 Valid 4 0,676 Valid 5 0,697 Valid 6 0,583 Valid 7 0,629 Valid 8 0,671 Valid
9 0,730 Valid 10 0,875 Valid 11 0,541 Valid 12 0,845 Valid 13 0,788 Valid 14 0,659 Valid 15 0,790 Valid 16 0,664 Valid 17 0,551 Valid 18 0,770 Valid 19 0,563 Valid 20 0,906 Valid 21 0,732 Valid 22 0,791 Valid 23 0,534 Valid 24 0,740 Valid 25 0,650 Valid 26 0,787 Valid 27 0,831 Valid 28 0,729 Valid 29 0,806 Valid 30 0,553 Valid 31 0,801 Valid 32 0,393 Valid 33 0,873 Valid 34 0,513 Valid Service Transition 1 0,768 0,339 Valid 2 0,777 Valid 3 0,475 Valid 4 0,734 Valid 5 0,894 Valid 6 0,445 Valid 7 0,644 Valid 8 0,698 Valid Service Operation 1 0,765 0,339 Valid 2 0,846 Valid 3 0,675 Valid 4 0,861 Valid 5 0,865 Valid 6 0,863 Valid 7 0,864 Valid 8 0,893 Valid 9 0,802 Valid 10 0,849 Valid 11 0,846 Valid 12 0,888 Valid 13 0,561 Valid Continual Service Improvement 1 0,805 0,339 Valid 2 0,797 Valid 3 0,790 Valid 4 0,925 Valid
Uji Validitas dinyatakan  bahwa  untuk validitas suatu item 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥   𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan taraf signifikansi 0.05 maka pengukuran tersebut valid, dimana 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,33 9 [9]. Jadi, apabila korelasi item dengan skor total kurang dari 0,339 maka item tersebut dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil uji validitas dari 67 butir item tersebut  dapat  dinyatakan  semua  item  valid,  sehingga  pertanyaan-pertanyaan  yang  tertuang  dalam  kuisioner penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Dan  selanjutnya  akan  dilakukan  uji  reliabilitas  untuk  mengetahui    tingkat    konsistensi    terhadap instrumen-instrumen   yang  mengukur  konsep.  Reliabilitas   merupakan  syarat   untuk tercapainya   validitas suatu  kuisioner  dengan  tujuan  tertentu.  Dalam  mengukur reliabilitas alat pengukuran yang digunakan adalah Teknik Alpha Cronbach . Apabila nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0.6 maka  jawaban dari para responden pada kuisioner  sebagai  alat  pengukur  dinilai  dinyatakan  reliabel. Tabel hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel 𝑹 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 Kesimpulan Service Strategy 0,896 Reliabel Service Design 0,966 Reliabel Service Transition 0,830 Reliabel Service Operation 0,956 Reliabel Continual Service Improvement 0,846 Reliabel
Berdasarkan uji reliabilitas instrumen, semua variabel penelitian diperoleh nilai Alpha Cronbach > 0,6. Dengan  demikian,  instrumen  penelitian  menggunakan  kerangkah  kerja ITIL  v.3  dapat  dikatakan  reliabel  dan dapat digunakan dalam penelitian.

## 3.2 Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan,  jawaban  dari  responden  telah  direkapitulasi  kemudian  dianalisis    untuk mengetahui  deskriptif    jawaban  terhadap  masing-masing  variabel.  Skala  penilaian  menggunakan  skala likert dengan  nilai  terendah  1  dan  nilai  tertinggi  5.  Berikut  ini  adalah  hasil  analisis  penilaian  responden  terhadap variabel penelitian pada e-learning perguruan tinggi swasta di kota Palembang, yaitu:
a. Analisis Penilaian Terhadap Variabel Penelitian Pada Universitas X
Hasil  analisis  penilaian  responden  pada  setiap  variabel  penelitian  pada  Universitas  X,  jika direkapitulasi dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Analisis Penilaian Terhadap Variabel Penelitian Pada Universitas X
No. Variabel Rata-Rata Penilaian Persentase (%) Kriteria 1. Service Strategy 3,50 70 % Setuju 2. Service Design 3,88 78 % Setuju 3. Service Transition 3,83 77 % Setuju 4. Service Operation 3,77 75 % Setuju 5. Continual Service Improvement 3,94 79 % Setuju Rata-Rata Keseluruhan Variabel 3,784 76% Setuju
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa aspek pada variabel service strategy terdiri dari 8 butir penilaian  memperoleh  skor  3,50  atau  70%  .  Variabel service  design terdiri  dari  34  butir  penilaian memperoleh  skor  rata-rata  3,88  atau  78%.  Variabel service  transition terdiri  dari  8  butir  penilaian memperoleh skor 3,83 atau 77%. Variabel service operation terdiri dari 13 butir penilaian memperoleh skor  3,77  atau  75%  dan  Variabel CSI terdiri dari  4  butir  penilaian  memperoleh  skor  3,94  atau  79%. Dapat disimpulkan bahwa dari rata-rata keseluruhan variabel yang diteliti dengan skor 3,784 atau 76% penilaian termasuk kategori “Setuju”.
b. Analisis Penilaian Terhadap Variabel Penelitian Pada Universitas Y
Hasil  analisis  penilaian  responden  pada  setiap  variabel  penelitian  pada  Universitas  Y,  jika direkapitulasi dapat dilihat pada tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Analisis Penilaian Terhadap Variabel Penelitian Pada Universitas Y
No. Variabel Rata-Rata Penilaian Persentase (%) Kriteria 1 Service Strategy 3,54 71 % Setuju 2 Service Design 3,80 76 % Setuju 3 Service Transition 3,70 74 % Setuju 4 Service Operation 3,60 72 % Setuju 5 Continual Service Improvement 3,65 73% Setuju Rata-Rata Keseluruhan Variabel 3,658 73% Setuju
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa aspek pada variabel service strategy terdiri dari 8 butir penilaian memperoleh skor 3,54 atau 71% . Variabel service design terdiri dari 34 butir penilaian
memperoleh  skor  rata-rata  3,80  atau  76%.  Variabel service  transition terdiri  dari  8  butir  penilaian memperoleh skor 3,70 atau 74%. Variabel service operation terdiri dari 13 butir penilaian memperoleh skor  3,60  atau  72%  dan  Variabel CSI terdiri dari  4  butir  penilaian  memperoleh  skor  3,65  atau  73%. Dapat disimpulkan bahwa dari rata-rata keseluruhan variabel yang diteliti dengan skor 3,658 atau 73% penilaian termasuk kategori “Setuju”.
c. Analisis Penilaian Terhadap Variabel Penelitian Pada Universitas Z Hasil  analisis  penilaian  responden  pada  setiap  variabel  penelitian  pada  Universitas  Z,  jika direkapitulasi dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Analisis Penilaian Terhadap Variabel Penelitian Pada Universitas Z
No. Variabel Rata-Rata Penilaian Persentase (%) Kriteria 1 Service Strategy 3,51 70 % Setuju 2 Service Design 3,67 73 % Setuju 3 Service Transition 3,61 72 % Setuju 4 Service Operation 3,67 73 % Setuju 5 Continual Service Improvement 3,61 72 % Setuju Rata-Rata Keseluruhan Variabel 3,614 72% Setuju
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa aspek pada variabel service strategy terdiri dari 8 butir penilaian memperoleh skor 3,51 atau 70% . Variabel service design terdiri dari 34 butir penilaian memperoleh  skor  rata-rata  3,67  atau  73%.  Variabel service  transition terdiri  dari  8  butir  penilaian memperoleh skor 3,61 atau 72%. Variabel service operation terdiri dari 13 butir penilaian memperoleh skor  3,67  atau  73%  dan  Variabel CSI terdiri dari  4  butir  penilaian  memperoleh  skor  3,61  atau  72%. Dapat disimpulkan bahwa dari rata-rata keseluruhan variabel yang diteliti dengan skor 3,614 atau 72% penilaian termasuk kategori “Setuju”.

## 3.3 Penilaian Tingkat Kesiapan
Data  yang  diperoleh  pada  hasil  penilaian  responden  terhadap  variabel  penelitian  masing-masing  perguruan tinggi, dilakukan perhitungan variabel-variabel yang diteliti dan penilaian tingkat kesiapan layanan TI pada e- learning  masing-masing  perguruan  tinggi  yang  disebut  level  kematangan/maturity  level. Maturity  level merupakan  kesiapan  perusahaan  dalam  melaksanakan  layanan  pada  perusahaan  yang  terdiri  dari  5  level  [10]. Berikut ini adalah penjelasan dari 5 level tersebut:
a. Tingkat  kematangan  level  1  ( Initial ),  artinya  proses-proses  perusahaan  bersifat adhoc atau  proses terkait telah direncanakan dan dilaksanakan akan tetapi tidak mempunyai standar kinerja.
b. Tingkat  kematangan  level  2  ( Repeatable ),  artinya  proses-proses  terkait  telah  direncanakan  dan dilaksanakan secara rutin namun tidak terdokumentasi.
c. Tingkat kematangan level 3 ( Defined ), artinya proses-proses yang direncanakan dan dilaksanakan telah dilaksanakan secara rutin dan didokumentasikan dengan standar tertentu.
d. Tingkat  kematangan  level  4  ( Managed ),  artinya  proses-proses  terkait  sudah  direncanakan  dan dilaksanakan  secara  rutin,  didokumentasikan  menggunakan  standar  dan  dilaksanakan  pengukuran kinerja proses.
e. Tingkat  kematangan  level  5  ( Optimized ),  artinya  proses-proses  terkait  telah  direncanakan  dan dilaksanakan  secara  rutin,  didokumentasikan  dengan  standar,  dilakukan  pengukuran,  serta  diperbaiki secara terus-menerus ( continuously improved ).
Berikut  ini  adalah  hasil  rekapitulasi maturity  level pada  masing-masing  perguruan  tinggi.  Hasil rekapitulasi penilaian tingkat kesiapan ini akan menjadi maturity level kesiapan layanan TI pada e-learning .
Tabel 6. Hasil Rekapitulasi Maturity Level Proses ITIL v.3 Nilai Rata-Rata Level Keterangan Universitas X Service Strategy 3,50 3,784 3 Defined Service Design 3,88 Service Transition 3,83 Service Operation 3,77 Continual service Improvement 3,94 Universitas Y Service Strategy 3,54 3,658 3 Defined Service Design 3,80
Service Transition 3,70 Service Operation 3,60 Continual service Improvement 3,65 Universitas Z Service Strategy 3,51 3,614 3 Defined Service Design 3,67 Service Transition 3,61 Service Operation 3,67 Continual service Improvement 3,61
Gambar 2. Grafik Rekapitulasi Penilaian Terhadap Variabel Penelitian
Pada E-learning Perguruan Tinggi
Berdasarkan  tabel  6  dan  grafik  2,  pada  variabel service  strategy skor  tertinggi  pada  Universitas  Y dengan skor 3,54 dan skor terendah adalah Universitas X dengan skor 3,50. Variabel service design memperoleh skor tertinggi adalah Universitas X dengan skor 3,88 dan skor terendah pada Universitas Z dengan skor 3,67. Variabel service transition memperoleh skor tertinggi pada Universitas X dengan skor 3,83 dan skor terendah pada Universitas Z dengan skor 3,61. Variabel service operation memperoleh skor tertinggi pada Universitas X dengan  skor  3,77  dan  skor  terendah  3,60  pada  Universitas  Y.  Variabel CSI memperoleh  skor  tertinggi  pada Universitas X dengan skor 3.94 dan skor terendah pada Universitas Z yaitu 3,61.
Rata-rata  skor  penilaian  terhadap  layanan  TI  pada e-learning menggunakan  ITIL  v.3  Universitas  X sebesar  3,784  yang  berarti  pada  level  3  atau defined. Rata-rata  skor  penilaian  terhadap  layanan  TI  pada e- learning menggunakan ITIL v.3 Universitas Y sebesar 3,658 yang berarti pada level 3 atau defined. Dan Rata- rata  skor  penilaian  terhadap  layanan  TI  pada e-learning menggunakan  ITIL  v.3  Universitas  Z  sebesar  3,614 yang berarti pada level 3 atau defined.

## 3.4 Uji Z
Uji z sampel independen yang akan dilakukan untuk menguji adanya perbedaan dua kelompok sampel apakah ada perbedaan yang signifikan. Pada penelitian ini, uji perbedaan rata-rata yang akan dilakukan antara hasil rata- rata  distribusi  sampel  Universitas  X  dengan  hasil  rata-rata  distribusi  sampel  Universitas  Y,  hasil  rata-rata distribusi  sampel  Universitas  X  dengan  hasil  rata-rata  distribusi  sampel  Universitas  Z,  dan  hasil  rata-rata distribusi sampel Universitas  Y dengan hasil rata-rata distribusi sampel Universitas  Z adakah perbedaan yang signifikan.
a. Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05, maka terdapat perbedaaan yang signifikan layanan IT pada Universitas X dan Universitas Y.
b. Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05, maka terdapat perbedaaan yang signifikan layanan IT e-learning pada Universitas X dan Universitas Z.
c. Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05, maka terdapat perbedaaan yang signifikan layanan IT e-learning pada Universitas Y dan Universitas Z.
d. Jika  nilai Sig.  (2-tailed) >  0,05,  maka  tidak  terdapat  perbedaaan  yang  signifikan  layanan  IT  pada Universitas X dan Universitas Y.
3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Universitas X Universitas Y Universitas Z
e. Jika nilai Sig. (2-tailed) > 0,05, maka tidak terdapat perbedaaan yang signifikan layanan IT e-learning pada Universitas X dan Universitas Z.
f. Jika nilai Sig. (2-tailed) > 0,05, maka tidak terdapat perbedaaan yang signifikan layanan IT e-learning pada Universitas Y dan Universitas Z.
Adapun rekapitulasi analisis uji z sampel independen dapat dilihat pada tabel 7 di bawah ini:
Tabel 7. Rekapitulasi Hasil Uji z No. Perguruan Tinggi Rata-Rata No. Layanan IT E-learning 𝒕 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 P-Value/ Sig. (2-tailed) 1 X 3,784 1 X dan Y 1,886 0,060 2 Y 3,658 2 X dan Z 2,468 0,014 3 Z 3,614 3 Y dan Z 0,615 0,539
Berdasarkan hasil uji z/ uji perbedaan dua rata-rata diketahui bahwa Universitas X dan Universitas Y diperoleh  koefisien 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar  1,886  dengan  koefisien P-Value sebesar  0,060  maka  dinyatakan  tidak signifikan.  Hasil  analisis  Universitas  X  dan  Universitas  Z  diperoleh  koefisien 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar  2,468  dengan koefisien P-Value sebesar 0,014 maka dinyatakan terdapat perbedaan yang signifikan. Selanjutnya, hasil analisis Universitas  Y  dan  Universitas  Z  diperoleh  koefisien 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar  0,615  dengan  koefisien P-Value sebesar 0,539 maka dinyatakan tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

## 4 KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  melalui  analisis  statistik  dan  pengujian  perbedaan  dua  rata-rata diketahui  bahwa  pada  variabel service  strategy skor  tertinggi  pada  Universitas  Y  dengan  skor  3,54  dan  skor terendah  adalah  Universitas  X  dengan  skor  3,50.  Variabel service  design memperoleh  skor  tertinggi  adalah Universitas  X  dengan  skor  3,88  dan  skor  terendah  pada  Universitas  Z  dengan  skor  3,67.  Variabel service transition memperoleh skor tertinggi pada Universitas X dengan skor 3,83 dan skor terendah pada Universitas Z dengan skor 3,61. Variabel service operation memperoleh skor tertinggi pada Universitas X dengan skor 3,77 dan skor terendah 3,60 pada Universitas Y. Variabel CSI memperoleh skor tertinggi pada Universitas X dengan skor 3.94 dan skor terendah pada Universitas Z yaitu 3,61.
Hasil  nilai  maturity  level  setiap  proses  ITIL  v.3  masing-masing  perguruan  tinggi  yang  diteliti menghasilkan  nilai maturity  level 3  atau  berada  pada  level defined . Defined artinya  proses-proses  yang direncanakan dan sudah dilaksanakan secara rutin dan didokumentasikan dengan standar tertentu. Untuk hasil pengujian beda dua rata-rata sampel/uji z dalam penelitian ini menunjukkan bahwa layanan TI e-learning pada Universitas  X  terhadap  Universitas  Y  sebesar  0,060  >  0,05  maka  dinyatakan  tidak  signifikan,  Universitas  X terhadap  Universitas  Z  sebesar  0,014  <  0,05  maka  dinyatakan  signifikan,  dan  Universitas  Y  terhadap Universitas Z sebesar 0,539 > 0,05 maka dinyatakan tidak signifikan. Sedangkan untuk menentukan layanan TI yang mana lebih positif dengan melihat nilai rata-rata pada tabel 6. Nilai rata-rata layanan IT e-learning pada Universitas  X  sebesar  3,78  dan  nilai  rata-rata  layanan  IT e-learning pada  Universitas  Y  sebesar  3,66  maka disimpulkan bahwa layanan IT e-learning Universitas X lebih positif dibandingkan Universitas Y berdasarkan ITIL v.3. Nilai rata-rata layanan IT e-learning pada Universitas X sebesar 3,78 dan nilai rata-rata layanan IT e- learning pada Universitas Z sebesar 3,61 maka disimpulkan bahwa layanan IT e-learning Universitas X lebih positif dibandingkan Universitas Z berdasarkan ITIL v.3. Nilai rata-rata layanan IT e-learning pada Universitas Y sebesar 3,66 dan nilai rata-rata layanan IT e-learning pada Universitas Z sebesar 3,61 maka diketahui bahwa layanan IT e-learning Universitas Y lebih positif dibandingkan Universitas Z berdasarkan ITIL v.3 Secara  praktis  penelitian  ini  dapat  membantu  perguruan  tinggi  dalam  perbaikan  dan  pengembangan layanan  TI  pada e-learning berdasarkan  ITIL  V.3.  Dan  untuk    penelitian    berikutnya    disarankan  agar  dapat melakukan    penelitian  yang  berkenaan  dengan  evaluasi  Manajemen  TI  dengan  menggunakan framework tata kelola  TI  yang  lain  seperti  COBIT,  ISO/IEC  20000,  ISO   /IEC  38500  atau  menggunakan framework lainnya sehingga diketahui perbedaan maturity level ITIL dengan framework lain.

## REFERENCES
[1] R. dkk Septriadi, “Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Framework Simcobit, Studi Kasus pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada Palembang,” J. Ilm. Inform. Glob. , vol. 10, hal. 45, 2019.
[2] D. Darmawan, Pengembangan E-Learning Teori dan Desain . Bandung: Remaja Rosda Karya, 2016.
[3] N. A. Syafitri dan M. I. Herdiansyah, “PENINGKATAN KINERJA SISTEM E-LEARNING DALAM PERSPEKTIF UNIVERSITAS 4 . 0 MENGGUNAKAN KERANGKA IT BALANCED SCORECARD,” vol. 21,
no. 1, hal. 42–48, 2020.
[4] S. Susilowati, “Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Area Service Operation Menggunakan Kerangaka Kerja ITIL Versi 3 ( Studi Kasus : Pada Dinas Komunikasi Dan Informasi Kota Depok ),” Paradigma , vol. XIV, no. 2, hal. 131–140, 2012.
[5] A. Imron, W. Cholil, dan L. Atika, “Perancangan Helpdesk Sistem Model Berbasis Itil Versi 3 Domain Problem Management Dan Incident Management,” J. Ilm. Inform. Glob. , vol. 11, no. 1, hal. 1–8, 2020, doi: 10.36982/jig.v11i1.1065.
[6] A. M. Yusuf, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan . Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2015.
[7] I. Taufik, “Perancangan IT Governance Layanan Akademik Menggunakan Framework ITIL Versi 3 (Studi Kasus: UIN SGD Bandung),” vol. Volume V N, 2011.
[8] Y. P. Handoko, “Pemanfaatan ITIL v3 untuk Mengatasi Masalah Layanan TI pada Sistem Terintegrasi di Perguruan Tinggi ,” Semin. Nas. Sains, Tek. Komput. dan Rekayasa , vol. 3, no. 1, hal. 1–10, 2017.
[9] M. . Widiyanto, Statistika Terapan . Jakarta: Elex Media Komputindo, 2013.
[10] T. D. Susanto, Sukses Mengelola Layanan Teknologi Informasi dan Kiat Lulus Ujian Sertifikasi ITIL Foundation (Information Technologi Infrastructure Library) . Surabaya: AISINDO, 2017.
[11] C. A. Lillycrop, “itSMF An Introductory Overview of ITIL ® V3,” 2011. [Daring]. Tersedia pada: https://www.academia.edu/7293252/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_v3.
[12] H. H. W. W. and A. I. Hadiana, “Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Dinas Xyz Dengan Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library Untuk Mendukung E-Government,” hal. 232–237, 2017.
[13] V. W. Sujarweni, Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami . Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014.
[14] S. Santoso, Panduan Lengkap SPSS Versi 20 Edisi Revisi . Jakarta: Elex Media Komputindo, 2014.
[15] AXELOS, “ITIL Maturity Model [White paper],” no. October, 2013.