How to cite: Anggit  Triyogo  (2022) Pengaruh  Elektronik  Banking  (E-Banking)  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (6). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia  p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 6, Juni 2022

## PENGARUH  ELEKTRONIK  BANKING  (E-BANKING)  DAN  KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH

## Anggit Triyogo
Universitas STIKUBANK Semarang, Indonesia Email: anggit3yogo@gmail.com

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini antara lain : Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh e-banking  terhadap  kepuasan  nasabah,  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  Untuk  mengetahui  pengaruh  e-banking terhadap  loyalitas  nasabah,  Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  nasabah,  Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap loyaliatas  nasabah,  Untuk  mengetahui  pengaruh  e-banking  terhadap  kepuasan nasabah  dan  dampaknya  pada  loyalitas  nasabah,  Untuk  mengetahui  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah Metode yang digunakan adalah Explanatory Reseach. Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  nasabah  PT  BNI  46  Cabang  Pati  yang  dianggap  homogeny.  Data penelitian  adalah  data  primer  yang  diperoleh  langsung  dari  responden  dengan kuesioner.  Pengolahan  analisis  penelitian  menggunakan  pendekatan  computer software  dengan  program  SPSS  for  Windows  versi  20.0.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Elektronik  Banking  (e-banking)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  PT  BNI  46  Cabang  Pati,  Kualitas  Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT BNI 46 Cabang Pati,  Elektronik  Banking  (e-banking)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  PT  BNI  46  Cabang  Pati,  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  PT  BNI  46  Cabang  Pati,  Kepuasan  tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT  BNI  46  Cabang  Pati,  Kepuasan memidiasi Elektronik Banking (e-banking) terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan tidak memidiasi Kualitas Layanan kerja terhadap Loyalitas Nasabah
Kata Kunci: e-banking, Loyalitas, Kepuasan, Kualitas Layanan

## Abstract
The  objectives  of  this  study  include:  Analyzing  and  describing  the  effect  of  e- banking  on  customer  satisfaction,  to  determine  the  effect  of  service  quality  on customer satisfaction, to find out the effect of e-banking on customer loyalty, How does  service  quality  affect  customer  loyalty,  To  find  out  the  effect  of  customer satisfaction  on  customer  loyalty,  To  find  out  the  effect  of  e-banking  on  customer satisfaction  and  its  impact  on  customer  loyalty,  To  find  out  the  effect  of  service quality  on  customer  satisfaction  and  its  impact  on  customer  loyalty.  The  method used is Explanatory Reseach. The population in this study was all customers of PT BNI  46  Pati  Branch  which  was  considered  homogeneous.  Research  data  are
Pengaruh Elektronik Banking (E-Banking) dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah
primary  data  obtained  directly  from  respondents  with  questionnaires.  Processing research analysis using a computer software approach with the SPSS for Windows program version 20.0. The results showed that Electronic Banking (e-banking) has a  positive  and  significant  effect  on  Customer  Loyalty  of  PT  BNI  46  Pati  Branch, Service Quality has a positive and significant effect on Customer Loyalty of PT BNI 46  Pati  Branch,  Electronic  Banking  (e-banking)  has  a  positive  and  significant effect on the Satisfaction of PT BNI 46 Pati Branch, Service Quality has a positive and  significant  effect  on  the  Satisfaction  of  PT  BNI  46  Pati  Branch,  Satisfaction does  not  affect  Customer  Loyalty  of  PT  BNI  46  Pati  Branch,  Satisfaction  of educating  Electronic  Banking  (e-banking)  on  Customer  Loyalty,  Satisfaction  does not educate the Quality of Work Services to Customer Loyalty.

## Keywords: e-banking, Loyalty, Satisfaction, Quality of Service

## Pendahuluan
Persaingan  industri  perbankan  dewasa  ini  semakin  ketat.  Sebagai  perusahaan jasa  keuangan,  industri  perbankan  sekarang  ini  tidak  hanya  melayani  jasa  simpan pinjam, melainkan harus menawarkan produk produk lainnya, misalnya jasa pengiriman uang  atau  transfer,  kliring,  RTGS  dan  jasa  lainnya.  Berbagai  macam  pilihan  produk yang  didukung  teknologi  informasi  yang  cepat  dan  pelayanan  yang  prima,  merupakan tuntutan dari pelanggan yang harus segera dipenuhi.
Masing masing bank berlomba lomba mengeluarkan strategi jitu untuk menarik minat  masyarakat  pengguna  jasa  keuangan  agar  menjadi  nasabah.  Fokus  pada  hal  hal yang  dibutuhkan  nasabah,  kerja  keras  segenap  karyawan  dalam  memberikan  layanan dan  tetap  menjunjung  tinggi  integritas,  kerja  sama  tim  dan  berusaha  mencapai  yang terbaik, dipercaya sebagai kunci keberhasilan dalam melayani nasabah.
Menyadari  pentingnya  meningkatkan  loyalitas  nasabah,  Bank  BNI  46  cabang Pati  dalam  menyampaikan  jasa  perbankan  telah  melakukan  pendekatan  yang revolusioner  melalui  media  elektronik  banking  (e-banking)  untuk  memberikan kemudahan  bagi  nasabah  dalam  bertransaksi.  E-banking  merupakan  penghantaran otomatis  jasa  dan  produk  bank  secara  langsung  kepada  nasabah  melalui  media elektronik, seperti smartphone yang sekarang ini sudah banyak digunakan masyarakat.
E  banking  merupakan  system  yang  memungkinkan  nasabah,  baik  individu ataupun  bisnis,  untuk  mengakses  rekening,  malakukan  transaksi  bisnis,  atau mendapatkan  informasi  produk  dan  jasa  bank  melalui  jaringan  pribadi  atau  public, termasuk  internet.  E-banking  adalah  penyediaan  jasa  perbankan  pada  sector  retail  dan skala kecil melalui saluran elektronik (Clarke, 2009) .
E  banking  yang  mampu  meyakinkan  nasabahnya  akan  keamanan  dan kerahasiaan  data  -data  nasabah  akan  memperoleh  kepercayaan  dari  nasabah.  Dengan kualitas pelayanan yang baik pula dari segenap karyawan untuk membantu kelancaran nasabah  dalam  bertransaksi  akan  membuat  nasabah  menjadi  puas  karena  semua kebutuhan  transaksional  perbankan  bisa  terpenuhi.  Kepuasan  (satisfaction)  dan ketidakpuasan  konsumen  adalah  sebuah  fungsi  dari  meningkatnya  diskonfirmasi  atas
perbedaan  antara  harapan  yang  lampau  dengan  kinerja  obyek  saat  ini (Bolton  dab Drew,1991, Oliver, 1980) .
Membuat  nasabah  tetap  loyal  adalah  senjata  utama  yang  harus  dilakukan  oleh suatu bank, bank harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction,karena kepuasan  bukanlah  tujuan  akhir.  Loyalitas  tidak  hadir  begitu  saja,  diperlukan  strategi dalam  hal  pengelolaanya  guna  memperoleh  konsumen.  Perusahaan  harus  mampu mengenal  apa  yang  menjadi  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  saat  ini  maupun  yang akan  dating.  Perusahaan  sebaiknya  tidak  boleh  berhenti  apabila  telah  meberikan kepuasan  kepada  nasabahnya,  tetpi  terus  berupaya  bagaimana  menciptakan  agar nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal.
Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan meras puas dengan tingkat layanan yang  diterima  dan  berniat  untuk  terus  melanjutkan  hubungan.  Penerapan  kualitas pelayanan yang baik akan dapat memuaskan nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. Memiliki nasabah yang loyal merupakan asset dan kunci sukses sebuah bank karena dapat meningkatkan laba.
Mempertahankan  semua  pelanggan  yang  ada  pada  umumnya  akan  lebih menguntungkan  dibandingkan  dengan  pergantian  pelanggan  karena  biaya  untuk menarik  pelanggan  baru  bisa  lima  kali  lipat  dari  biaya  mempertahankan  seorang pelanggan  yang  sudah  ada.  Loyalitas  nasabah  sangat  penting  bagi  perusahaan  karena loyalitas akan meningkatkan profit dan pangsa pasar perusahaan.
Dengan tercapainya tingkat kepuasan  konsumen yang optimal terhadap kualitas layanan  digital  banking  bank  BNI  46  dan  adanya  produk  jasa  e-banking  yang memudahkan  dalam  bertransaksi  diharapkan  akan  mendorong  terciptanya  loyalitas nasabah.  Dengan  meningkatnya  loyalitas  nasabah  maka  akan  membuat  nasabah  akan memutuskan untuk melakukan transaksi di masa yang akan datang’.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  telah  dikemukakan  diatas,maka penelitian  ini  oleh  penulis  diberi  judul  “Pengaruh  E-Banking  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada  Bni  46 Cabang Pati)”.

## Metode Penelitian
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah:  Teknik pengumpulan data dengan kuesioner merupakan satu teknik pengumpulan data dengan memberikan  daftar  pertanyaan  kepada  responden,  dengan  harapan  responden  akan memberikan  respon  terhadap  pertanyaan  yang  ada  dalam  kuesioner.  Dalam  kuesioner ini nantinya akan digunakan model pertanyaan tertutup, yakni bentuk pertanyaan yang sudah disertai alternatif jawaban sebelumnya, sehingga responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut.
Dalam  pengukurannya,  setiap  responden  diminta  pendapatnya  mengenai  suatu pernyataan, dengan menggunakan Skala Likert (Skala Pengukuran Persepsi Responden) dengan  skala  penilaian  dari  1  sampai  dengan  7.  Skala  pengukuran  ini  dipilih  untuk memberikan  keleluasaan  responden  dalam  memberikan  pilihan  jawaban  yang  sesuai
dengan kondisi yang dialaminya, maka skala penilaiannya dengan ketentuan sebagai berikut:
STS TS           ATS               N           AS        S SS 1           2               3 4 5                 6             7 Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju = Skor 1 TS = Tidak Setuju = Skor 2 ATS  = Cukup Setuju = Skor 3 N = Netral = Skor 4 AS = Agak Setuju = Skor 5 S = Setuju = Skor 6 SS = Sangat Setuju = Skor 7

## Hasil Dan Pembahasan
A. Pengaruh E-banking terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil pengujian pada Sub Struktur  I, diperoleh nilai signifikan untuk variabel e-banking terhadap  kepuasasan  nasabah.  Signifikan  yang  diperoleh  menunjukkan bahwa e-banking mampu  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  melakukan transaksi di PT BNI 46 Cabang Pati.
Kepuasan  nasabah  tercipta  melalui  pengalamannya  dalam  menggunakan fasilitas  yang  diberikan  oleh  PT  BNI  46  Cabang  Pati.  Fasilitas  yang  diberikan adalah  berupa  ATM,  internet  banking  dan  SMS  banking.  Nasabah  menyatakan bahwa  dengan  menggunakan  internet  dan  SMS  banking  dapat  memberikan kemudahan  bagi  nasabah.  Hal  tersebut  dikarenakan  nasabah  tidak  lagi membutuhkan  waktu  untuk  datang  ke  bank  untuk  melakukan  transaksi,  bahkan untuk transaksi keuangan apapun dapat dilakukan melalui sekali klik seperti transfer dan jenis pembayaran lainnya.
Dalam  melakukan  transfer  antar  bank,  nasabah  dapat  melakukannya  dengan menggunakan  smartphone  yang  dilengkapi  dengan  internet.  Untuk  dapat melakukannya  nasabah  hanya  perlu  mengunduh  aplikasi  dan  melakukan  registrasi kepada  petugas  di  bank.  Ketika  telah  selesai  diregistrasi  oleh  petugas  bank,  maka nasabah dapat melakukan transaksi secara mandiri kapanpun dan dimanapun.
Aplikasi  yang  disediakan  oleh  PT  BNI  46  ternyata  mendapat  respon  yang positif,  karena  aplikasi  tersebut  mudah  digunakan  dan  tidak  membingungkan nasabah  dalam  menggunakannya.  Selain  itu,  nasabah  menyatakan  bahwa  aplikasi internet  banking  aman  ketika  digunakan,  fitur  aplikasi  menarik  dan  mudah digunakan, dan juga didukung dengan adanya layanan Call Center.
Hasil penelitian ini mendukung beberapa penelitian terdahulu. Penelitian yang telah  dilakukan  oleh Toor  et  al  (2016) yang  menyatakan  bahwa e-banking di Pakistan  mengarah  kepada  kepuasan  pelanggan  dan  dengan  demikian  dapat memperoleh  keunggulan  kompetitif  dengan  menawarkan  layanan  yang  lebih
berkualitas melalui e-banking kepada pelanggan. Penelitian oleh Hasandoust (2017) juga  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan e-banking memiliki  dampak  yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Serta penelitian yang dilakukan oleh Kaur et al  (2014) yang  menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  mampu  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  adalah e-banking di  India.  Penelitian  ini  juga  memperkaya pemahaman tentang faktor-faktor loyalitas pelanggan dan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## B. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Hal  ini  berarti  menunjukkan  bahwa nasabah benar-benar setia dan komitmen melakukan transaksi di PT BNI 46 Cabang Pati.
Loyalitas  nasabah  terbentuk  melalui  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  nasabah. Loyalitas  nasabah  terhadap  PT  BNI  46  Cabang  Pati  dapat  terlihat  dari  kesetiaan nasabah  menggunakan e-banking .  Peningkatan  jumlah  pengguna e-banking akan mempercepat  dan  menghemat  waktu  yang  diperlukan  untuk  melakukan  transaksi. Bentuk lain dari komitmen nasabah, yaitu nasabah bersedia untuk merekomendasikan  orang  lain  untuk  menggunakan  jasa  perbankan  di  PT  BNI  46 Cabang  Pati.  Serta  bersedia  menggunakan  fasilitas  produk  dan  jasa  lain  yang dimiliki BNI 46.
Kondisi  tersebut  akan  mampu  mewujudkan  tujuan  dari  perusahaan  yaitu mempertahankan  pelanggan  lama  dan  mendapatkan  pelanggan  baru.  Kepuasan nasabah  yang  melakukan  transaksi  di  BNI  46  Cabang  Pati  mampu  membawa dampak  positif  yaitu  adanya  peningkatan  jumlah  transaksi  dan  jumlah  nasabah dalam  setiap  bulannya.  Hal  ini  dikarenakan  nasabah  senang  menggunakan  jasa perusahaan karena harapan nasabah sesuai dengan yang terjadi.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Yusnani (2010) yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  mampu  memberikan  dampak yang  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  di  bank  swasta.  Penelitian  yang  dilkukan oleh Hasandsoust  et  al  (2017) juga  menyatakan  hal  yang  sama,  bahwa  kepuasan nasabah mampu memberikan dampak yang positif terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian  ini  dinyatakan  bahwa  dalam  membentuk  kepuasan  dan  loyalitas  perlu memiliki  fasilitas  pendukung  seperti e-banking ,  karena  fasilitas  tersebut  mampu mempercepat  proses  transaksi.  Namun  hasil  penelitian  ini  menentang  penelitian yang  dilakukan  oleh Huda  (2012) yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  e-banaking tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
C. Pengaruh Elektronik Banking (e-banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara e- banking dengan  loyalitas  nasabah.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  dalam menciptakan nasabah yang loyal, diperlukan dukungan fasilitas yang sesuai dengan apa  yang  diharapkan  BNI  46  Cabang  Pati  seperti e-banking yang  dapat membantu proses transaksi nasabah secara efektif dan efisien.
Loyalitas  adalah  kecenderungan  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  di  bank BNI  46  Cabang  Pati  secara  online.  Fasilitas  internet  banking  akan  mampu mempengaruhi  loyalitas  nasabah  jika  dalam  pengadaan e-banking tersebut  benar- benar memperhatikan ekpektasi dari nasabah. Ekspektasi tersebut harus benar-benar membuktikan hasil yang dinikmati oleh nasabah ketika menggunakannya. Sejauh ini harapan  nasabah  adalah  agar  aplikasi  yang  disediakan  oleh  BNI  46  Cabang  Pati mudah  digunakan,  memiliki  fitur  yang  menarik  dan  tidak  membingungkan pengguna.  Kemudahan  dalam  menggunakan  aplikasi  akan  mempermudah  proses transaksi yang dilakukan nasabah.
Selain itu kepercayaan nasabah akan terbentuk melalui keamanan sistem yang telah  dibangun  oleh  BNI  46  Cabang  Pati.  Keamanan  sistem  tersebut  berupa kehandalan  sistem  yang  dimiliki  ketika  terjadi  serangan  kejahatan  dunia  maya. Kemajuan  teknologi  saat  ini  juga  disertai  dengan  terbukanya  peluang  bagi  pelaku kejahatan  Cybercrime.  Tentu  hal  ini  akan  mempengaruhi  nasabah  ketika menggunakan  internet  banking.  Kejahatan  yang  seperti  itu  pasti  akan  menakutkan bagi  pengguna  internet  banking  khususnya  nasabah  BNI  46  Cabang  Pati  karena kapan  dan  dimanapun  bisa  saja  menyerang  nasabah.  Untuk  itu  nasabah  BNI  46 Cabang  Pati  percaya  bahwa  kemanan  yang  dimiliki  dapat  dihandalkan  dan dipercaya.
Peneliti  juga  memperoleh  pendapat  dari  nasabah  bahwa  ketika  nasabah mengalami  kesulitan  dalam  melakukan  transaksi  melalui e-banking ,  layanan  call center  sangat  mampu  membantu  nasabah  dalam  menyelesaikannya.  Nasabah menyatakan  bahwa  call  center  BNI  46  Cabang  Pati  mampu  memberikan  layanan dan solusi dari masalah yang terjadi.
Hasil  penelitian ini  sejalan  dengan  yang dilakukan  oleh  Momeni  et  al  (2013) yang  menyatakan  bahwa  untuk  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  yaitu  melalui penggunaan e-banking .  Pada  penelitian  tersebut  dinyatakan  bahwa  kemudahan penggunaan  layanan,  desain  website,  kecepatan  konektivitas  dan  transaksi, keamanan  informasi,  konten  informasi  yang  layanan  dukungan  memilki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Serta  penelitian  yang dilakukan  oleh Wardana  (2015) juga  menyatakan  bahwa e-banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Namun hasil penelitian ini juga menentang penelitian yang telah dilakukan oleh Khoirunnisa (2017) bahwa variabel pengguna e-banking tidak berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
D. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  dengan  menggunakan  metode  regresi  ini  telah  membuktikan hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Kualitas  layanan  (X)  berpengaruh  langsung terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI 46 Cabang Pati. Dari hasil olah data dan uji hipotesis yang dilakukan dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh langsung antar  variabel  X  terhadap  Y.  Artinya,  kualitas  layanan  dapat  memberi  pengaruh signifikan  secara  langsung  terhadap  terbentuknya  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan,  maka  akan  semakin  kuat
untuk  memunculkan  loyalitas  nasabah  pada  BNI  46  Cabang  Pati.  Kualitas  layanan dalam  penelitian  ini  dibentuk  oleh  lima  indikator  yaitu  berwujud,  keandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  kepastian,  serta  empati.  Kelima  indikator  tersebut mendapatkan  penilaian  yang  tinggi  dari  respondendalam  penelitian  ini.  Artinya, responden  menilai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  BNI  46  Cabang  Pati  sesuai  dan memenuhi  harapannya.  Hal  tersebut  diperkuat  oleh  teori  yang  diungkapkan  oleh Parasuraman  dalam (Arief,  2007:118) bahwa  kemampuan  perusahaan  dalam memenuhi  harapan  pelanggan  secara  konsisten  akan  menjadi  kunci  dalam menentukan baik atau tidaknya kualitas layanan jasa
Sedangkan  loyalitas  pelanggan  dalam  penelitian  ini  dibentuk  oleh  empat indikator,  dimana  keempatnya  mempunyai  nilai  skor  rata-rata  total  tanggapan dengan  kategori  cukup  baik  hingga  sangat  baik.  Sehingga  menandakan  bahwa loyalitas nasabah BNI 46 Cabang Pati berada dalam kategori cukup baik. Penilaian tinggi  responden  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  sejalan  dengan  penilaian responden  terhadap  variabel  kualitas  layanan.  Artinya,  apabila  kualitas  layanan dipersepsikan baik oleh pelanggan, maka pelanggan akan menunjukkan sikap loyal, demikian  pula  sebaliknya.  Gagasan  ini  diperkuat  dengan  teori  yang  diungkapkan Goth  dan  Davis  dalam (Tjiptono,  2000) bahwa  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Rabbani (2016), Turki (2017), Bisimwa  (2019),  dan  Azwar  (2019) yang  menyebutkan  jika  kualitas  layanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Tetapi  penelitian  ini menolah hasil penelitian yang dilakukan oleh Jyoti Prasad (2018) tentang Impact of Service  Quality  on  Customer  Loyalty  in  Indian  Banking  Sector  in  Odisha ,  jika kualitas  layanan  tidak  selalu  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Sedangkan  dalam  penelitian  ini,  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Hal  tersebut dapat  dilihat  dari  nilai  distribusi  frekuensi jawaban  responden  mengenai  kualitas  layanan  yang  rata-rata  berada  pada  kategori setuju  yang  menandakan  cukup  baik.  Selain  itu,  didukung  pula  dengan  jawaban responden  mengenai  loyalitas  nasabah  yang  dapat  dilihat  pada  distribusi  frekuensi dimana skor rata-rata total berada pada rentang cukup baik hingga sangat baik. Ini juga  mengindikasikan  jika  semakin  baiknya  penilaian  responden  terhadap  kualitas layanan,  maka  responden  akan  menunjukkan  sikap  yang  loyal.  Oleh  karena  itu, penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## E. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyaliatas Nasabah
Hasil  pengujian  hipotesis  kelima  dengan  analisis  regresi  ganda  memperoleh nilai  0,506 (p>0,05)  dan  H5  ditolak.  Artinya  kepuasan  nasabah tidak berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  kepuasan nasabah yang dirasakan, maka semakin tinggi loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  untuk  mendapatkan  loyalitas  dari nasabah,  perusahaan  harus  memperhatikan  beberapa  faktor  yang  dapat
mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Salah  satu  faktor  pertama  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  nasabah  adalah  kepuasan.  Sebagai  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa,  maka  kepuasan  haruslah  diutamakan.  Jadi untuk memenuhi kepuasan konsumen seperti yang diharapkan nasabah, pihak Bank harus  memberikan  pelayanan  yang  prima  dan  unggul  serta  pelayanan  yang memungkinkan.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi atau semakin baik kepuasan yang dirasakan  oleh  nasabah,  maka  semakin  tinggi  kecenderungan  nasabah  untuk  loyal terhadap perusahaan. Hasil penelitian ini bertolak belakang  dengan hasil penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh Madjid  (2013) yang  membuktikan  bahwa  kepuasan nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah,  sedangkan  penelitian  ini didukung  oleh  penelitian Dharma  (2017) yang  menyatakan  bahwa  Dan  Kepusan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan F hitung lebih kecil dari t tabel (- 0,264 < 1,992).
F. Pengaruh  E-banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya  Pada Loyalitas nasabah
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang yang dirasakan oleh nasabah ketika menikmati  atau  sedang  menggunakan  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Kepuasan nasabah menjadi perantara antara e-banking dengan loyalitas nasabah. E- banking dapat  secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas  nasabah,  namun juga  tidak bisa  secara  langsung.  Hasil  pengujian  diperoleh  hasil  pengaruh  langsung  antara e- banking dengan loyalitas positif dan signifikan. Jika dibandingkan antara pengaruh langsung  dengan  pengaruh  langsung,  maka  nilai  koefisien  yang  diberikan  oleh pengaruh langsung jauh lebih besar.
Dalam  hal  ini  berarti e-banking berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas  nasabah.  Kepuasan  nasabah  tidak  dapat  memediasi  antara e-banking dengan  loyalitas  nasabah.  Pada  zaman  era  4.0  bukan  hanya  perbankan  yang  ikut berubah  tetapi  para  pengguna  yaitu  nasabah  juga  ikut  berubah. E-banking telah menjadi  kebutuhan  bagi  pengguna  jasa  perbankan  dalam  memenuhi  transaksi keuangannya, dimana para nasabah membutuhkan kemudahan yang ditawarkan oleh pihak  perbankan  untuk  mempercepat  proses  transaksi  serta  keamanan  sehingga nasabah  lebih  aman  dan  nyaman  bertransaksi  dimana  saja.  Dalam  membentuk loyalitas  nasabah,  perusahaan  perlu  lebih  meningkatkan e-banking serta mengupgrade  sistem  yang  telah  ada  mengikuti  perkembangan  kebutuhan  nasabah dan  bahkan  perlu  meningkatkan  dalam  pelayanan  secara  online.  Pelayanan  secara online  berkaitan  dengan e-banking karena  penggunaannya  menggunakan  internet. Dengan  semakin  baiknya  fasilitas  yang  dimiliki  maka  PT  BNI  46  Cabang  Pati mampu menciptakan rasa puas nasabah dalam bertransaksi menggunakan fasilitas e- banking yang berdampak ke loyalitas nasabah tersebut.
Perusahaan  harus  mampu  menyediakan  aplikasi  yang  memudahkan  nasabah dalam  melakukan  transaksi,  dan  tidak  membingungkan  bagi  pengguna  yaitu nasabah. Dari  hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa penerapan fasilitas e-banking
mampu memberikan dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT BNI 46  Cabang  Pati.  Untuk  itu,  perusahaan  harus  mempertahankan  dan  bahkan melakukan  perbaikan  dan  evaluasi  dalam  hal  pelayanan  kepada  nasabah,  misalnya dengan  menyediakan  layanan  call  center  yang  bisa  setiap  saat  dihubungi  (24  jam) serta  responsif  dalam  menangani  keluhan  nasabah  yang  disebabkan  oleh  jaringan down  yang  dimiliki  PT  BNI  46  Cabang  Pati.  Serta  Perusahaan  harus  mampu menyediakan  aplikasi  yang  memudahkan  nasabah  dalam  melakukan  transaksi,  dan tidak membingungkan bagi pengguna yaitu nasabah. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat  bahwa  penerapan  fasilitas e-banking mampu  memberikan  dampak  yang signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  PT  BNI  46  Cabang  Pati.  Untuk  itu, perusahaan  harus  mempertahankan  dan  bahkan  melakukan  perbaikan  dan  evaluasi dalam  hal  pelayanan  kepada  nasabah,  misalnya  dengan  menyediakan  layanan  call center  yang  bisa  setiap  saat  dihubungi  (24  jam)  serta  responsif  dalam  menangani keluhan  nasabah  yang  disebabkan  oleh  jaringan  down  yang  dimiliki  PT  BNI  46 Cabang Pati.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Indah (2016) yang menyatakan  bahwa  dalam  membentuk  loyalitas  nasabah,  tidak  perlu  untuk mempertimbangkan  kepuasan  nasabah,  sebab  loyalitas  nasabah  dapat  dipengaruhi secara  langsung  oleh e-banking . E-banking mampu  memberikan  dampak  yang positif  dalam  hal  pembentukan  loyalitas  nasabah.  Nasabah  lebih  menyukai melakukan transaksi dengan menggunakan internet banking, karena dapat dilakukan kapan  saja  dan  dimana  saja  selama  didukung  dengan  adanya  fasilitas  internet. Namun penelitian ini juga membantah hasil penelitian yang dilakukan oleh Wardana (2015)  yang  menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  mobile  banking  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  mobile  banking  dengan  kepuasan sebagai variabel intervening.
G. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  mediasi  menggunakan  metode  Sobel  test yang diperoleh maka, dalam penelitian ini tidak  bisa membuktikan hipotesis yang menyatakan  bahwa  “kepuasan  pelanggan  (Z)  merupakan  variabel  yang  mampu memediasi antara variabel kualitas layanan (X) terhadap variabel  loyalitas nasabah (Y) pada PT BNI 46 Cabang Pati. Berdasarkan hasil uji sobel dalam penelitian ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  dapat  menjadi  faktor  yang mempengaruhi  secara  tidak  langsung  loyalitas  nasabah  akibat  adanya  kualitas layanan yang diberikan. Artinya, apabila layanan yang diberikan oleh penyedia jasa mampu  memenuhi  harapan  nasabah,  maka  nasabah  akan  merasa  puas,  dan  apabila nasabah merasa puas maka akan timbul loyalitas nasabah. Hal ini bertolak belakang sdengan  apa  yang  diungkapkan  oleh  Zeithaml  dan  Bitner  (1996)  dalam  Rambat Lupiyoadi (2016;246) bahwa “persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan faktor  utama  penentu  kepuasan  pelanggan”.  Juga  mejelaskan  bahwa  “pelanggan
yang  cenderung  akan  bertahan  pada  penyedia  jasa  saat  ini adalah  yang mengalami kepuasan”.
Ketiga  variabel  tersebut  tidak  terbukti  memiliki  hubungan  yang  kuat  antar ketiganya, Dalam penelitian ini  PT BNI 46 Cabang Pati tidak dapat memenuhi hal tersebut  dengan  hasil  tanggapan  responden  yang  terangkum  dalam  distribusi distribusi  frekuensi  jawaban  responden  rata-rata  berada  pada  posisi  baik  sampai sangat baik (setuju hingga sangat setuju). Hal ini menandakan tanggapan responden atas  kegiatan  bisnis  yang  dilakukan  oleh  PT  BNI  46  Cabang  Pati  rendah.  Oleh karena itu,  PT  BNI  46  Cabang  Pati  harus  mampu  mempertahankan  apa  yang  telah dilakukan saat ini, dan terus berusaha untuk terus mengembangkan kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan nasabah pada masa yang akan datang.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Bisimwa  (2019)  tentang  Perceived  Service  Quality,  Trust,  Customer  Satisfaction and Customer Loyalty in the Banking Sector of Bukavu (East of DR Congo) bahwa kualitas  layanan,  kepercayaan  hingga  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah di Bank Kongo Timur.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hal-hal  yang  telah  dikemukakan,  selanjutnya  dapat  diambil simpulan  sebagai  berikut:  1).  Elektronik  Banking  ( e-banking )  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT  BNI  46  Cabang  Pati.  2).  Kualitas  Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT BNI 46 Cabang Pati. 3).  Elektronik  Banking  ( e-banking )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  PT  BNI  46  Cabang  Pati.  4).  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan PT BNI 46 Cabang Pati. 5). Kepuasan tidak berpengaruh terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT  BNI  46  Cabang  Pati.  6).  Kepuasan  memidiasi Elektronik  Banking  ( e-banking )  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  7).  Kepuasan  tidak memidiasi Kualitas Layanan kerja terhadap Loyalitas Nasabah.

## BIBLIOGRAFI
Albert, Caruana, (2002). Service loyalty: The effect of servive quality and the mediating role of customer satisfaction , European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss: 7 pp.811-828. Google Scholar
Clarke,  Steve  (2009). E-Banking  Management:  Issue,  Sollution  and  Strategies , Terjemahan Oleh Mahmood shah. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Dabholkar, Dayle and Joseph (1996). A Measure of Services Quality for Retail Stores: Scale  Development  and  Validation ,  Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science, Vol 24,pages 3-16. Google Scholar
Ghozali,  Imam.  (2006). Aplikasi  Analisis  Multivariat  Dengan  Progam  SPSS .  Edisi  3. Yogyakarta. Andi.
Hair,  J.F.  Jnr..,  Bush,R.P  dan  Ortinau  D.J  (2002). Marketing  Research:  A  Practical approachfor the new millenium. New York: Irwin McGraw-Hill.
Hair et al. (2010). Multivariate Data Analysis (7 th Ed). Boston: Pearson.
Meyer and Allen, (1997). Behavior in Organizaton: Understanding and Managing the Humanside  of  Work .  Seventh  ed,  New  York,  NYC:  Prentice-Hall International.
Mukherjee,  A,  dan  Nath,  P  (2003). A  Model  of  trust  in  Online  Relationship  Banking, The  International  Journal  of  Bank  Marketing  Brandford, 21  (1),  5, March 10, 2005. Google Scholar
Oliver,  R.L.,  (1993).  “A  Cognitive  Model  Of  The  Antesendents  and  Consequences  of Satisfaction  Decision”, Journal  of  Consumer  Research, Vol.  20,pp.  418- 430.
Oliver,  Richard,  Lester  (1997). Satisfaction:  A  behavioral  perspective  on  the consumer. New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., Ziethaml, V.A & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Qualityand Its Implications for further research. Journal Of Marketing. 49, 41-50. Google Scholar
Parasuraman,  A.,  Valerie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry,  (1988), SERVQUAL:  A Mulitiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service Quality , Journal of Retailing.Vol 64 (1) pp 12-37 January.
Pinontoan,  Wulan  (2012).  Pengaruh E-Banking ,  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Komunikasi  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  PT  Bank Mandiri  Cabang  Manado.  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi.  Vol. 1 No.4: 192-201. Google Scholar
Sharma,  Gajendra.  (2017). Service  Quality,  Satisfaction  and  Loyalty  on  Online Marketing: An Empirical Investigation . Global Journal Inc.
Schiffman, Leon and L.L Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen.Edisi Ketujuh.PT Indeks Jakarta.
Tampubolon,  Nelson  (2004).  Surat  Edaran:  Penerapan  Manajemen  Resiko  pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet ( Internet Banking). Jakarta: Erlangga.
Yaqin,  Ainul  dan  Aniek  Maschudah  Ilfitriah.2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Pengguna E-Banking Di Surabaya. Journal of Buisness and Banking.
Copyright holder: Anggit Triyogo (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: