## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT NATURA MEGA MURNI  DI PEKANBARU
Sri Wahyuni 1 , Desi Susanti 2 STIE Persada Bunda, Pekanbaru, Riau, Indonesia peksosriau.sriwahyuni@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui secara parsial dan simultan pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lokasi  penelitian  dilakukan  di  PT  Natura  Mega  Murni  di  kota Pekanbaru, Provinsi Riau. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 59 orang dengan metode non probability.  Penelitian  ini  menggunakan  deskriptif  kuntitatif  dengan  regresi  linier  berganda. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni. Dengan nilai R square sebesar 0,715 atau 71,5% berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki hubungan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni. Dan nilai adjust R Square yang dihasilkan dalam penelitian ini sebesar 0,668 atau 66,8% bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  dapat  berkontribusi  mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni dan sisa 33,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
The aim of this research is to determine partially and simultaneously the influence of service quality on customer satisfaction. The research location was carried out at PT Natura Mega Murni in Pekanbaru city, Riau Province. The  number  of  samples  in  this  research  was  59  people  using  non-probability  methods.  This  research  uses quantitative descriptive with multiple linear regression. Based on the results of research that has been carried out, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a partial and simultaneous influence on customer satisfaction at PT Natura Mega Murni. With an R square value of 0.715 or 71.5%, it means that physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  have  a  relationship  with  customer satisfaction at PT Natura Mega Murni. And the adjusted R Square value produced in this research is 0.668 or 66.8%  of  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  can  contribute  to influencing customer satisfaction at PT Natura Mega Murni and the remaining 33.2% is influenced by other variables that not discussed in this study.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Pada kondisi  persaingan  yang  semakin  tinggi  seperti  sekarang  ini  hanya  perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan yang akan mampu bertahan dan unggul. Perusahaan dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga harus berusaha keras memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan  dan  harapan  dari  pelanggannya.  Pelanggan  merupakan  konsumen  berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa  secara  berulang-ulang  dikarenakan  kepuasan  yang  diterimanya  dari  penjual  ataupun penyedia  jasa.  Bertahan  atau  tidaknya  suatu  perusahaan  ditentukan  oleh  kemampuan perusahaan  itu  sendiri  dalam  memberikan  pelayanan.  Bagaimana  mereka  merancang pelayanan mereka terhadap pelanggan sehingga para pelanggan selalu merasa puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, sehingga membuat konsumen tersebut menjadi pelanggan tetap serta  dapat membentuk rekomendasi pelanggan dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan juga menunjukkan harapan pelanggan terhadap suatu pelayanan sesuai
dengan  kenyataan  yang  diterima  tentang  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan.
PT  Natura  Mega  Murni  memiliki  customer  service  yang  dapat  melayani  masalah keluhan  yang  diadukan  pelanggan.  Pelanggan  yang  melakukan  pengaduan    keluhan langsung  dijawab  sebagai  tanda  bahwa  keluhannya  telah  ditanggapi,  misalnya  dalam  hal penggantian (return) produk. Perusahaan akan bertanggung jawab untuk mengganti (return) produk  jika  memenuhi  persyaratan  perusahaan,  seperti  produk  yang  rusak  saat  dalam pengiriman.  Kepuasan  pelanggan  bisa  menjadi  senjata  andalan  untuk  tampil  sebagai pemenang  dalam  persaingan  tetapi  bisa  juga  sebaliknya,  di  mana  hal  itu  bisa  menjadi penyebab yang dapat menghancurkan posisi perusahaan dalam dunia bisnis yang semakin kompleks.  Artinya  bahwa  makin  baik  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan menyebabkan pelanggan makin puas sehingga memiliki niat yang makin kuat untuk kembali membeli produk kembali di kemudian hari. Berikut data pelanggan PT Natura Mega Murni dari tahun 2020 hingga 2022:
Tabel 1. Data Pelanggan dan Penjualan PT Natura Mega Murni 2020-2022
Tahun Jumlah Pelanggan % Pelanggan Jumlah Penjualan % Penjualan (Orang) 2020 356 37,1 755 61,5 2021 305 33,5 612 52,6 2022 285 23,3 485 46,3
Sumber : PT Natura Mega Murni 2023
Dari    tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  pelanggan  dan  jumlah  penjualan  3  tahun terakhir  telah  mengalami  penurunan  secara  signifikan.  Hal  ini  diduga  pelayanan  yang diberikan selama ini belum maksimal disebabkan karena pelaksanaan yang dilakukan atas apa yang pelanggan keluhkan sering sekali tidak tepat waktu atau tidak sesuai waktu yang telah disepakati dengan customer service beserta sales dari PT Natura Mega Murni kepada pelanggan  untuk  pengembalian  produk  yang  di  return,  di  tambah  lagi  dengan  pelayanan yang tidak bisa di lakukan secara langsung karena kondisi pandemi yang terjadi di seluruh wilayah indonesia yang menyebabkan secara otomatis berkurangnya transaksi penjualan.

## METODE
Tempat    dari    penelitian    ini    dilakukan    di    PT  Natura    Mega    Murni cabangpekanbaruProvinsi  Riau.Pada  penelitian  ini  populasi  yang  di  jadikan  responden adalahseluruh  pelanggan   pada   PT  Natura    Mega   Murni    cabangpekanbaru  pada   tahun 2023.Dan  di  ambil sampel sebesar 59 orang pelanggan tetap yang rutin membeli produkpada PT Natura Mega Murni.  Jenis  data  yang  di  ambil  pada  proses  penelitian  ini  adalah  data angket dan wawancara yang hasil rekapitulasi nya kemudian di olah menggunakan program SPSS. Alat analisis  menggunakan  regresi  linier  berganda,  kemudian  melakukan  pengujian yaitu  uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F dan koefisien determinasi..

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Tabel  berikut  adalah  hasil  uji  validitas  item  pertanyaan  variabel  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  berdasarkan  penyebaran  angket  yang dilakukan adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Uji validitas variabel Dependen dan Independen Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan Y.1 0,665 0,265 Valid Y.2 0,724 0,265 Valid
Y.3 0,781 0,265 Valid Y.4 0,870 0,265 Valid Y.5 0,788 0,265 Valid Insentif X1.1 0,556 0,265 Valid X1.2 0,411 0,265 Valid X1.3 0,731 0,265 Valid Keandalan X 2 .1 0,430 0,265 Valid X 2 .2 0,711 0,265 Valid X 2 .3 0,726 0,265 Valid Daya Tanggap X3.1 0,383 0,265 Valid X3.2 0,847 0,265 Valid X3.3 0,268 0,265 Valid Jaminan X4.1 0,867 0,265 Valid X4.2 0,589 0,265 Valid X4.3 0,676 0,265 Valid Empati X5.1 0,520 0,265 Valid X5.2 0,813 0,265 Valid X 5 .3 0,552 0,265 Valid
Sumber : Hasil Olah Data 2023
Berdasarkan  tabel  2  hasil  pengujian  kualitas  data  dengan  uji  validitas  nilai corrected  item-total  correlation  yang  dihasilkan  masing  masing  item  pernyataan  lebih besar  dibandingkan  nilai  r  tabel  yang  dihasilkan  sebesar  0,265  maka  dalam  pengujian validitas  keseluruhan  item  pernyataan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sah  dapat digunakan  sebagai  alat  ukur  dalam  pengumpulan  data  atau  item  pernyataan  yang digunakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukkan  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap  konsisten  bila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan formula Cronboach Alpha , dimana hasil ujinya disajikan pada Tabel 5 berikut ini :
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dependen dan Independen Variabel Cronbach's Alpha  Std. Cronbach's Alpha  Keterangan Kepuasan Pelanggan Bukti Fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati 0,765 0,676 0,728 0,758 0,717 0,786 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 Reliabel  Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Hasil Olah Data 2023
Berdasarkan tabel 5.23 hasil pengujian alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini,  nilai  alpha cronbach’s yang  dihasilkan  dengan  pengolahan  menggunakan  bantuan SPSS versi 20 berada diatas 0,60 maka alat instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel atau konsisten bila digunakan dalam beberapa kali pengukuran.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk  menguji  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Natura Mega Murni cabang pekanbaru dapat dilihat pada tabel 2 hasil analisis regresi linier barganda di bawah ini :
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -27.225 10.827 -3.254 .002 Bukti Fisik .588 .234 .240 2.240 .010 Keandalan .787 .278 .251 2.170 .007 Daya Tanggap  .573 .235 .185 2.112 .037 Jaminan .642 .295 .221 2.421 .017 Empati .735 .334 .235 2.159 .031
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandal;an, Daya Tanggap, Jaminan, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data 2023
Berdasarkan tabel  4 tersebut dapat diketahui persamaan regresi linear berganda yang dihasilkan adalah sebagai berikut :
Y  =  a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Y  =  -27,225 + 0,588X1 + 0,787X2 + 0,573X3 + 0,642X4 + 0,735X5 Berikut penjelasan dari hasil olahan data angket untuk regresi linier berganda secara parsial :
• Nilai  konstanta  (a)  sebesar  -27,225.  Artinya adalah apabila  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati pada PT Natura Mega Murni diasumsikan bernilai nol (0), maka tingkat kepuasan pelanggan mengalami penurunan sebesar 27,225 poin.
• Nilai koefisien regresi 0,588 menyatakan bahwa bukti fisik pada PT Natura Mega Murni mengalami  peningkatan  1  satuan  dan  nilai  yang  lainnya  tetap  nol  (0),  maka  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,588.
• Nilai koefisien regresi 0,787 menyatakan bahwa keandalan pada PT Natura Mega Murni mengalami  peningkatan  1  satuan  dan  nilai  yang  lainnya  tetap  nol  (0),  maka  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,787.
• Nilai  koefisien  regresi  0,573  menyatakan  bahwa  daya  tanggap  pada  PT  Natura  Mega Murni mengalami peningkatan 1 satuan dan nilai yang lainnya tetap nol (0), maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,573.
• Nilai  koefisien  regresi  0,642  menyatakan  bahwa  jaminan  pada  PT  Natura  Mega  Murni mengalami  peningkatan  1  satuan  dan  nilai  yang  lainnya  tetap  nol  (0),  maka  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,642.
• Nilai  koefisien  regresi  0,735  menyatakan  bahwa  empati  pada  PT  Natura  Mega  Murni mengalami  peningkatan  1  satuan  dan  nilai  yang  lainnya  tetap  nol  (0),  maka  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,735.
4. Hasil Pengujian Hipotesis
a. Hasil  Uji t
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel indepeden secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan  membandingkan  t  yang  didapat  dari  perhitungan  dengan  nilai  t  yang  ada pada  tabel  t  dengan  tingkat kesalahan  ( ∝ )  sebesar  5% dengan  kriteria  pengambilan keputusan sebagai berikut: Bila t-hitung > t-tabel maka, Ho ditolak dan Bila t-hitung < t-tabel  maka,  Ho  di  terima.  Berikut  adalah  hasil  pengujian  regresi  linier  berganda dalam penelitian ini di dapat sebagai berikut :
Tabel 5.  Hasil Uji t (Parsial)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -35.225 10.827 -3.254 .002 Bukti Fisik .588 .234 .240 2.240 .010 Keandalan .787 .278 .251 2.170 .007 Daya Tanggap .573 .235 .185 2.112 .037 Jaminan .642 .295 .221 2.421 .017 Empati .735 .334 .235 2.159 .031
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandal;an, Daya Tanggap, Jaminan, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data 2023
Berdasarkan tabel 5 diatas hasil penelitian yang dilaksanakan diperoleh hasil sebagai berikut :
1 Bukti  fisik  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  nilai  t-hitung  (2,240)  >  t-tabel  (2,006)  dengan  nilai  signifikasi  yang dihasilkan sebesar 0,010 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
2 Keandalan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  nilai  t-hitung  (2,170)  >  t-tabel  (2,006)  dengan  nilai  signifikasi  yang dihasilkan sebesar 0,007 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
3 Daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan  nilai  t-hitung  (2,112)  >  t-tabel  (2,006)  dengan  nilai  signifikasi  yang dihasilkan sebesar 0,037 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
4 Jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai  t-hitung  (2,421)  >  t-tabel  (2,006)  dengan  nilai  signifikasi  yang  dihasilkan sebesar  0,017  masih  berada  dibawah  0,05  berarti  hipotesis  yang  dibuat  dalam penelitian ini diterima.
5 Empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai  t-hitung  (2,159)  >  t-tabel  (2,006)  dengan  nilai  signifikasi  yang  dihasilkan sebesar  0,031  masih  berada  dibawah  0,05  berarti  hipotesis  yang  dibuat  dalam penelitian ini diterima.
b. Hasil Uji F (Simultan)
Uji ini digunakan untuk melihat pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan dengan membandingkan antara F hitung dengan F tabel. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji regresi yang dilakukan, diperoleh nilai f hitung sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Uji F (Simultan)
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 7429.889 5 1485.978 24.564 .000 a Residual 2966.789 54 55.977 Total 10396.678 59
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandal;an, Daya Tanggap, Jaminan, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data 2023
Dari tabel 6 diatas diketahui F hitung sebesar 24,564 dengan signifikansi 0,000. F tabel dapat diperoleh dari F tabel statistik sebesar 2,39. Dengan demikian diketahui F hitung (24,564) > F tabel (2,39) dengan Sig. (0,000) < 0,05. Artinya secara simultan atau bersamaan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni.
c. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefesien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel  tergantungnya.  Semakin  tinggi  koefisien  determinasi,  semakin  tinggi kemampuan  variabel  bebas  dalam  menjelaskan  variasi  perubahan  pada  variabel tergantungnya.
Tabel 7. Hasil Uji Determinasi (R²) Model Summary b Model  R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .814 a .732 .668 5.14897
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandal;an, Daya Tanggap, Jaminan, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data 2023
Dari  tabel  7  dapat  diketahui  nilai  R  square  sebesar  0,732  atau  73,2%  berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki dapat di katakan memililki  hubungan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Natura  Mega  Murni sebesar 73,2%. Sementara nilai Adjust R Square yang dihasilkan dalam penelitian ini sebesar 0,668 yang berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berkontribusi  sebesar  66,8%  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  PT Natura Mega Murni dan sisanya 33,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
1. Bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung  (2,240)  >  t-tabel  (2,006)  dengan  nilai  signifikasi  yang  dihasilkan  sebesar  0,010 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima. Bukti  fisik  merupakan  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan  karyawan,  dan  sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga arus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.
2. Keandalan  merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud pada kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  PT  Natura  Mega  Murni  yaitu  kemampuan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan dengan melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan  terpercaya,  seperti  pelayanan  yang  diberikan  dan  ketetapan  waktu.  Keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung
(2,170) > t-tabel (2,006) dengan nilai signifikasi yang dihasilkan sebesar 0,007 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
3. Daya  tanggap  merupakan  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.  Daya  tanggap  dapat  berarti  respon  atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani dan menyampaikan informasi mengenai  produk  dan  proses  transaksi  dalam  perusahaan.  Daya  tanggap  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung (2,112) > t- tabel (2,006) dengan nilai signifikasi yang dihasilkan sebesar 0,037 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
4. Jaminan  merupakan  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko keragu-raguan. Jaminan yang diberikan  oleh  PT  Natura  Mega  Murni  adalah  kualitas  dari  semua  produk  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  dengan  variasi  bentuk,  ukuran  dan  harga.    Jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung (2,421) > t-tabel (2,006) dengan nilai signifikasi yang dihasilkan sebesar 0,017 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
5. Empati  merupakan  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Yang  diperhatikan  oleh karyawan  merupakan  suatu  bentuk  perhatian  pribadi  yang  sangat  besar  nilainya  bagi pelanggan yang datang. Dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, pemahaman karyawan terhadap keluhan pelanggan serta sifat dan karakter pelanggan. Empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung (2,159) > t-tabel (2,006) dengan nilai signifikasi yang dihasilkan sebesar 0,031 masih berada dibawah 0,05 berarti hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini diterima.
6. Dengan demikian diketahui F hitung (24,564) > F tabel (2,39) dengan Sig. (0,000) < 0,05. Artinya secara simultan atau bersamaan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni. Dengan  nilai  R  square  sebesar  0,732  atau  73,2%  berarti  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati memiliki hubungan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni. Nilai Adjust R Square yang dihasilkan dalam penelitian ini sebesar 0,668 berarti variacel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki kontribusi sebesar 66,8% terhadap variabel kepuasan pelanggan pada PT  Natura Mega Murni dan sisanya 33,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.
2. Keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.
3. Daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.
4. Jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.
5. Empati  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.
6. Secara  bersamaan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.
7. Terdapat kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Natura Mega Murni di Pekanbaru.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri., 2012., Manajemen Pemasaran., Rajawali., Jakarta Haryadi,  R.  N.,  Sunarsi,  D.,  Erlangga,  H.,  Nurjaya,  N.,  &  Hamsinah,  H.  (2022).  Pengaruh Komunikasi dan Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Timur Jaya Prestasi Cileungsi. JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia) , 5 (3), 702-709. Idrus. A. Salim (2021)., Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian., Media Nusa Kreatif.,
ISBN 978-602-462-278-7., Malang.
Joesyiana, K. 2017. Pengaruh Sikap, Faktor Pribadi, Dan Faktor Sosial Terhadap keputusan Pembelian produk Tata Rias Wajah Import. Vol. 3 No 2, Oktober. ISSN : 2502-1419. Joesyiana, K., Basriani, A., Susanti, D., & Wahyuni, S. (2021). Pengaruh Celebrity Endorser Terhadap  Minat  Beli  Pengguna  Media  Sosial  Instagram  (Studi  pada  Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Riau). ECo-Buss, 4(2), 332 – 347. https://doi.org/10.32877/eb.v4i2.228
Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta Limakrisna, Nandan., 2017., Manajemen Pemasaran., Edisi 2., Mitra Wacana Media., Jakarta. Nurjaya,  N.,  Erlangga,  H.,  Iskandar,  A.  S.,  Sunarsi,  D.,  &  Haryadi,  R.  N.  (2022).  Pengaruh Promosi  dan  Store  Atmosphere  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Pigeonhole Coffee di Bintaro Tangerang Selatan. Jurnal Tadbir Peradaban , 2 (2), 147-153. Saputra, D., & Achmad, A. Z. (2022). Model Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Kerja pada PT. Anugrah Makmur Indonesia di Tangerang. Jurnal Ekonomi Utama , 1 (3),
160-165.
Sunyoto,  Danang.,  2014.,  Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  &  Perilaku  Konsumen.,  Penerbit CAPS., Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., 2008., Strategi Pemasaran., Edisi III., ANDI., Yogyakarta. Usman, Husaini., 2013., Manajemen Teori Praktik dan Riset Pendidikan., Edisi Empat,. Bumi Aksara., Jakarta.
Wahyuni, S. ., Joesyiana, K. ., Zainal, H. ., Basriani, A. ., & Wahyuni, S. (2023). Pemanfaatan
Media  Sosial  dalam  Kegiatan  Pemasaran  di  Masa  Pandemi  Covid-19  .  Jurnal Pengabdian Masyarakat Madani (JPMM), 3(1), 31 – 36.
https://doi.org/10.51805/jpmm.v3i1.121
Wahyuni, S. (2023). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Kantor Desa Taman Rahayu Bekasi. Jurnal Ekonomi Utama , 2 (2), 172-179.