Firdatun  Nisa,  Endang  Tjahjaningsih  (2022)  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Pengalaman  Terhadap Kepuasan  dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas, (7)  12, http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v7i12.11261 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 12, Desember 2023

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

## Firdatun Nisa, Endang Tjahjaningsih
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang, Indonesia Email: Firdatunnisa@mhs.unisbank.ac.id, naning@edu.unisbank.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan pengalaman  terhadap  kepuasan  serta  pengaruh  loyalitas  pelanggan  lipstik  merek Wardah  di  kota  Semarang.  Sampel  penelitian  ini  adalah  100  pelanggan  yang menggunakan lipstik merek Warda di kota Semarang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  analisis  memungkinkan:  Kualitas  produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan memiliki dampak  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan memiliki dampak positif pada loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kualitas produk; pengalaman; kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of product quality and experience on satisfaction and the effect of customer loyalty on Wardah brand lipstick in the city of  Semarang. The sample of this research is 100 customers  who use Warda brand lipstick in the city of Semarang. The sampling technique in this study was purposive sampling. The analytical tool used is multiple linear regression analysis. The results of the analysis allow: Product quality has a positive effect on customer satisfaction. Customer experience has a positive impact on customer satisfaction. Product quality has a positive effect on customer loyalty. Customer experience has a positive impact on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty.
Keywords: product quality; experience; customer satisfaction and loyalty.

## Pendahuluan
Wardah merupakan brand kosmetik halal asli Indonesia yang berdiri sejak 1995 dibawah  PT  Paragon  Technologi  and  Innovation  (PT  PTI).  Didirikan  oleh  Nurhayati Subakat  yang  saat  ini  menjabat  sebagai  Komisaris  PT.  PTI,  Wardah  selalu mengedepankan  kualitas  untuk  mendukung  perempuan  tampil  cantik.  Dengan
pengelolaan terbaik, produk wardah memberikan kualitas dan manfaat terbaik bagi semua kalangan wanita.
Berdasarkan  informasi  yang  didapat  dari Top  Brands  Awards ,  Lipstik  merek Wardah memiliki jumlah penjualan yang baik setiap tahunnya seperti yang ditunjukkan oleh tabel 1 berikut :
Tabel 1. Top Brands Indeks Awards
Sumber ://www.topbrand-award.com//(2022)
Tabel 1 menunjukan bahwa pada tahun 2020 market share lipstik Wardah masih diatas  merek  Revlon,  tetapi  pada  tahun  2021  saampai  2022  lipstik  wardah  mengalami penurunan 1% dengan lipstick Maybelline. Persaingan bisnis merupakan hal yang wajar di dunia perindustrian. Setiap perusahaan berlomba-lomba menawarkan berbagai macam manfaat produk yang dipasarkannya dengan tujuan untuk memperoleh pelanggan. Dalam menghadapi  persaingan  tersebut,  perusahaan  harus  cerdas  dalam  menciptakan  ikatan tertentu antara produk yang ditawarkannya dengan konsumen. Perusahaan dituntut untuk dapat  menentukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  agar  dapat  bertahan  dan  memenangi persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Pelaku bisnis harus bisa  menciptakan  produk  yang  menarik  bagi  para  pelanggan.,  dan  mengembangkan produknya agar dapat mengusai market share.
Perusahaan  yang berusaha  memberikan kepuasan tertinggi  bagi konsumen akan menetapkan strategi pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Oleh  karena  itu  perusahaan  wajib  melakukan  penelitian  yang  bertujuan  untuk memperoleh informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan  merupakan kepuasan dan ketidakpuasan atas suatu produk akan  memberikan  dampak  pada  pola  perilaku  selanjutnya.  Hal  ini  ditunjukan  setelah pelanggan  selesai  melakukan  pembelian.  Pelanggan  yang  puas  akan  kembali  membeli produk yang sama.
Sebuah pengalaman positif yang dirasakan pelanggan dapat memunculkan minat mereka  untuk  dapat  menjadi  pelanggan  setia  yang  tidak  hanya  memfokuskan  pada kualitas  tetapi  juga  pada  pengalaman  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Pengalaman  yang  dirasakan  ketika  menggunakan  suatu  produk  juga  menjadi pertimbangan saat ini dalam dunia bisnis.
Tahun 2020 Tahun 2021 Tahun 2022 Merek % Merek % Merek % Wardah 33.5%  Maybelline  22.7%  Maybelline  23.0% Revlon 8.8% Wardah 21.1%  Wardah 22.9% Maybelline  6.1% Pixy 8.3% Pixy 8.8% Pixy 5.4% Red-A 5.2% Oriflame 7.8% Viva 4.1% Oriflame 5.0% Red-A 5.9%
Selain  pengalaman  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yaitu mengenai kualitas produk. Pelanggan  menginginkan produk yang berkualitas, terutama dalam memenuhi harapan agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Oleh karena itu perusahaan  harus  memperhatikan  kualitas  produk  yang  akan  dijual,  agar  dapat memuaskan  pelanggan  yang  membelinya.  Pelanggan  akan  membeli  produk  yang diinginkan  apabila  produk  yang  diinginkan  mempunyai  kualitas  bagus.  Namun sebaliknya apabila kualitas yang diinginkan tidak sesuai dengan yang diharapkan, tentu saja pelanggan akan merasa tidak puas.
Loyalitas adalah kunci keberhasilan dalam suatu perusahaan. Membangun sebuah loyalitas bukanlah sesuatu hal yang bisa dianggap mudah. Oleh karena itu loyalitas tidak bisa  dicapai  dalam  waktu  yang  singkat.  Banyak  perusahaan  sangat  berharap  dapat mempertahakan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas akan mendapatkan kesukseskan jangka panjang. Ketidakmampuan perusahaan merespon persaingan atau kondisi pasar yang ada secara  tepat  dapat  menurunkan  loyalitas  bahkan  dapat  berakibat  pelanggan  berpindah merek.  Tanpa  adanya  loyalitas  dari  pelanggan,  perusahaan  tidak  akan  berkembang dengan baik.
Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  research  gap  pada  penelitian-penelitian terdahulu. Berdasarkan penelitian  yang dilakukan  Zulher, (2019), Hasfar et al., (2020), Zaid  &  Patwayati,  (2021),  berdasarkan  penelitian  kualitas  produk  secara  langsung berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan Kususmasasti  &  Andarwati,  (2017),  Haris  &  Welsa,  (2018),  Prinoya  &  Idris,  (2015) berdasarkan  hasil  penelitian  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Selanjutnya  penelitian  tentang  pengalaman  terhadap  loyalitas  pelanggan  oleh beberapa  penelitian  terdahulu  yaitu  (Azhari,  Fanani,  &  Mawardi,  2015),  Hasfar  et  al., (2020),  Zaid  &  Patwayati,  (2021)  berdasarkan  penelitian  pengalaman  secara  langsung berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  Yulia (2016),  Kurniah  dan  Awaluddin  (2022)  berdasarkan  hasil  penelitian  pengalaman  tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Beberapa penelitian terdahulu yang membahas kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan oleh Zulher, (2019), Filiantari et al., (2021), Maharani et al., (2020), Wibowo dan  Wulandari  et.al  (2021),  Surya  dan  Kurniawan  (2021),  Gasthi  dan  Mirdamadi  et.al (2011)  berdasarkan  hasil  penelitian  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  Izzuddin  dan  Muhsin  (2020),  Andalusi  (2018), Haris dan Welsa (2018) berdasarkan hasil penelitian kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya  penelitian  tentang  pengalaman  terhadap  kepuasan  pelanggan,  oleh beberapa  penelitian  terdahulu  yaitu  Zaid  &  Patwayati,  (2021),  Militina  dan  Achamd (2020), Filiantari et al., (2021), Ristia dan Marlien (2022), Salim dan Andreani (2013), Azhari  et  al.,  (2015),  Kurniah  dan  Awaluddin  (2022)  berdasarkan  hasil  penelitian Pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan
Yulia  (2016),  berdasarkan  hasil  penelitian  pengalaman  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  tentang  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dilakukan  oleh Kurniah dan Awaluddin (2022), Dahlan dan Fanani et.al (2015), Zulher, (2019), Militina dan Achmad (2020), Zaid & Patwayati, (2021), Tjahjaningsih et al., (2021), Priliandani, Mutiara  &  Tjahjaningsih,  (2022)  Menunjukan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Yulia (2016), berdasarkan hasil penelitian kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menjelaskan  variable  independent  yaitu kualitas produk (X1) dan pengalaman pelanggan (X2), variable intervening kepuasan pelanggan (Y1) dan Variabel terikat loyalitas pelanggan (Y2), maka disusun kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. H2: Pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H3: Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan H4: Pengalaman berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan H5: Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Populasi dalam penelitian ini yakni wanita pengguna lipstick merek wardah yang ada di Kota Semarang. Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan Teknik non probability sampling yaitu Teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau  kesempatan  sama  bagi  setiap  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel (Sugiyono, 2016) . Teknik non probability sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono, (2016) purposive sampling adalah Teknik  penentuan  sampel  dalam  pertimbangan  tertentu.  Pertimbangan  yang  dilakukan dalam memilih responden adalah, sebagai berikut:
1. Responden dalam penelitian ini adalah wanita yang tinggal di Kota Semarang.
2. Pengguna lipstick merek wardah.
3. Wanita minimal berusia 17 tahun.
4. Melakukan pembelian lipstick merek wardah lebih dari dua kali.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Angket atau kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan secara tertulis  yang  akan  dijawab  oleh  responden,  agar  peneliti  memperoleh  data lapangan/empiris  untuk  memecahkan  masalah  penelitian  dan  menguji  hipotesis  yang telah ditetapkan (Supardi,2005) .
Hasil dan Pembahasan
A. Hasil
1. Uji Validitas
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Nilai KMO Indikator Nilai Component Matrik Keterangan Kualitas Produk 0,912 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 0,925 0,887 0,912 0,939 0,863 0,885 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Pengalaman Pelanggan 0,753 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,931 0,941 0,906 0,910 0,737 Valid Valid Valid Valid Valid Kepuasan Pelanggan 0,824 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 0,872 0,885 0,949 0,878 Valid Valid Valid Valid Loyalitas Pelanggan 0,731 Y2.1 Y2.2 Y2.3 0,939 0,953 0,975 Valid Valid Valid
Hasil  perhitungan  uji  validitas  pada  masing-masing  variabel  penelitian diketahui nilai KMO diatas 0,50 sehingga kecakupan sampel terpenuhi. Selain itu nilai component  matrix masing-masing  indikator  yang  membentuk  variabel penelitian  (kualitas  produk,  pengalaman  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan)  lebih  dari  0,4  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  indikator tersebut semuanya valid.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Alpha cronbach  standar Keterangan
Kualitas Produk Pengalaman Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,954 0,932 0,917 0,953 0,7 0,7 0,7 0,7 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Variabel kualitas produk memberikan nilai alpha cronbach tertinggi sebesar
0,954  sedangkan  nilai alpha  cronbach terendah  adalah  variabel  kepuasan pelanggan  sebesar  0,917,  dimana  nilai alpha  cronbach terendah  sudah  melebihi dari  nilai alpha  cronbach yang  ditetapkan  sebesar  0,7  artinya  kuesioner  dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 4. Analisis Regresi Linier Berganda No Model Regresi Uji Model Analisis Regresi Ket 1 Model Regresi I Pengaruh Kualitas Produk dan Pengalaman Pelanggan terhadap
Kepuasan Pelanggan Y 1 = 0,386X 1 +
0,388X 2
Uji Determinasi
Uji F β
Standardized Coefficients Sig F hit Sig 0,503 51,105 0,000 Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan 0,386 0,000 H1 diterima Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,388 0,000 H2 diterima II Model Regresi II Pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Y 2 = 0,383X 1 + 0,247X 2 + 0,209Y 1
0,546 40,688 0,000 Kualitas Produk, terhadap Loyalitas Pelanggan 0,383 0,000 H3 diterima Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 0,247 0,019 H4 diterima Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 0,209 0,034 H5 diterima
Pada  perhitungan  analisis  regresi  berganda  Model  I  dapat    dimasukkan dalam persamaan regresi sebagai berikut :
Y 1 = 0,386 X 1 + 0,388 X 2
Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat dipersepsikan bahwa:
1. Koefisien  regresi  kualitas  produk (X1)  adalah  sebesar  0,386.  Nilai  koefisien yang positif menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Koefisien  regresi  pengalaman  pelanggan  (X2)  adalah  sebesar  0,388.  Nilai koefisien  yang  positif  menunjukkan  bahwa  variabel  pengalaman  pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pada perhitungan analisis regresi berganda Model II dapat  dimasukkan dalam persamaan regresi sebagai berikut :
Y 2 = 0,383 X 1 + 0,247 X 2 + 0,209 Y 1 Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat dipersepsikan bahwa:
1. Koefisien  regresi  kualitas  produk (X1)  adalah  sebesar  0,383.  Nilai  koefisien yang positif menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Koefisien  regresi  pengalaman  pelanggan  (X2)  adalah  sebesar  0,247.  Nilai koefisien  yang  positif  menunjukkan  bahwa  variabel  pengalaman  pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
3. Koefisien  regresi  kepuasan  pelanggan  (Y1)  adalah  sebesar  0,209.  Nilai koefisien  yang  positif  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Koefisien Determinasi
Berdasarkan  Model  I  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  ( Adjusted R Square )  regresi  tahap  I  sebesar  0,503  yang  berarti  variasi  perubahan  kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  produk  dan  pengalaman pelanggan  sebesar  50,3%. Sedangkan  sisanya  sebanyak  49,7%  dipengaruhi  oleh variabel–variabel lain diluar model penelitian, seperti promosi, distribusi dan lain- lain.
Nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) regresi pada Model Regresi II  sebesar  0,546  yang  berarti  variasi  perubahan  loyalitas  pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  produk,  pengalaman  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan  sebesar  54,6%. Sedangkan  sisanya  sebanyak  45,4%  dipengaruhi  oleh variabel–variabel lain diluar model penelitian, seperti promosi,distribusi dan lain- lain.
5. Uji F
Berdasarkan Model I nilai F hitung hasil regresi Tahap I memberikan nilai F  hitung  sebesar  51,105  dengan  probabilitas  signifikan  0,000  kurang  dari  0,05 (taraf  nyata  sama  dengan  5  persen)  yang  berarti  bahwa  secara  simultan  variabel kualitas produk dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  regresi  Tahap  II  memberikan  nilai  F  hitung  sebesar  40,688  dengan probabilitas signifikan 0,000 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5 persen) yang  berarti  bahwa  secara  simultan  kualitas  produk,  pengalaman  pelanggan  dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
6. Uji Hipotesis
1) Pengaruh Kualitas Produk Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan (Hipotesis 1)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,000 kurang dari 5%.  Sehingga  hipotesis  pertama  yang  diajukan,  yaitu  kualitas  produk berpengaruh  positif    terhadap  kepuasan  pelanggan  diterima,  artinya  semakin baik kualitas produk, maka akan semakin kepuasan pelanggan.
2) Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (Hipotesis 2) Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,000 kurang dari
5%.  Sehingga    hipotesis  kedua  yang  diajukan,  yaitu  pengalaman  pelanggan berpengaruh  positif    terhadap  kepuasan  pelanggan  diterima,  artinya  semakin baik  pengalaman  pelanggan,  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
3) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan (Hipotesis 3) Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,000 kurang dari 5%. Sehingga hipotesis ketiga yang diajukan, yaitu kualitas produk berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan diterima,  artinya  semakin  baik  kualitas produk, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
4) Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Hipotesis 4) Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,019 kurang dari 5%. Sehingga  hipotesis keempat yang diajukan, yaitu pengalaman pelanggan berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan diterima, artinya semakin baik pengalaman pelanggan, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
5) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan (Hipotesis 5) Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,034 kurang dari
5%.  Sehingga  hipotesis  kelima  yang  diajukan,  yaitu  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan diterima, artinya semakin baik kepuasan pelanggan, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
B. Pembahasan
1. Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  Kualitas  Produk  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Sehingga  semakin baik  kualitas  produk  yang  dimiliki  maka  semakin  baik  juga  pengaruh  terhadap kepuasan, begitu juga sebaliknya jika semakin buruk kualitas produk yang dimiliki, maka semakin buruk kepuasan yang diperoleh.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Zulher, ( 2019 ) , Filiantari et al., (2021) , Maharani et al., (2020) , Wibowo dan Wulandari et.al (2021) , Surya dan Kurniawan (2021) , Gasthi dan Mirdamadi et.al (2011) .
2. Pengalaman Pelanggan Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  Pengalaman  Pelanggan  menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Berdasarkan  dari pernyataan diatas dapat  menunjukkan bahwa adanya pengalaman pelanggan akan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk yang ditawarkan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Zaid & Patwayati, (2021) , Militina dan Achamd (2020) , Filiantari et al., (2021) , Ristia
dan  Marlien  (2022) , Salim  dan  Andreani  (2013) , Azhari  et  al.,  (2015) , Kurniah  dan Awaluddin  (2022) berdasarkan  hasil  penelitian  Pengalaman  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  Kualitas  Produk  menunjukkan  bahwa terdapat  pengauh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik  kualitas produk  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  produk  memiliki hubungan  yang erat terhadap  loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan diciptakan oleh  perusahaan  dengan  menciptakan  kualitas  produk  yang  berkualitas,  sehingga produk selalu diingat dan pelanggan membeli Kembali produk tersebut.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Zulher, (2019) , Hasfar et al., (2020) , Zaid & Patwayati, (2021) .
4. Pengalaman Pelanggan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  pengalaman  pelanggan  menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengalaman memiliki  hubungan  yang  erat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Perusahaan  harus memberikan  pengalaman  yang  positif  kepada  pelanggan,  agar  pelanggan  merasa senang dan akan membeli kembali produk tersebut.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Azhari et al., (2015) , Hasfar et al., (2020) , Zaid & Patwayati, (2021) .
5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan pengujian hipotesis Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terdapat  pengauh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik  kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan mengevaluasi hasil kinerja produk, jika kinerja produk yang diterima baik maka pelanggan akan merasa  puas,  dan  sebaliknya  jika  kinerja  produk  kurang  baik  maka  pelanggan merasa  kecewa.  Setelah  pelanggan  merasa  puas  dengan  kualitas  produk  maka pelanggan akan loyal dan terus menerus menggunakan produk tersebut.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Kurniah dan Awaluddin (2022) , Dahlan dan Fanani et.al (2015) , Zulher, (2019) , Militina dan Achmad (2020) , Zaid & Patwayati, (2021) , Tjahjaningsih et al., (2021) Priliandani, Mutiara & Tjahjaningsih, (2022) .

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, penelitian ini menyimpulkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik kualitas produk, maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  2)  Pengalaman  pelanggan berpengaruh  positif    terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  semakin  baik  pengalaman pelanggan,  maka akan semakin  meningkatkan  kepuasan pelanggan, 3)  Kualitas produk berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas produk, maka  akan  semakin  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  4)  Pengalaman  pelanggan berpengaruh  positif    terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  semakin  baik  pengalaman
pelanggan,  maka  akan  semakin  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  5)  Kepuasan konsumen  berpengaruh  positif    terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  semakin  tinggi kepuasan konsumen, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Amstrong, Gary, & Philip, Kotler. (2012). Dasar-dasar pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro Dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo . Google Scholar
Azhari,  Muhamad  Iqbal,  Fanani,  Dahlan,  &  Mawardi,  M.  Kholid.  (2015).  Pengaruh Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei  pada  Pelanggan  KFC  Kawi  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 28 (1). Google Scholar
Filiantari,  Maya,  Suharto,  &  Mazni,  Afdal.  (2021). Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan (Customer  Experience),  Kualitas  Produk  dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Customer  Satisfaction)  pada  PT.  Dahlia  Dewantara  Unit  Metro Lampung . Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadyah Metro. Google Scholar
Haris,  D.,  &  Welsa,  H.  (2018).  Kualitas  dan  Desain  Produk  dalam  Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Upajiwa Dewantara , 2 (2), 125–139. Google Scholar
Hasfar, Militina, Theresia, & Achmad, Gusti Norlitaria. (2020). Effect of Customer Value and  Customer  Experience  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  Pt  Meratus Samarinda. International  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting Research  (IJEBAR) , 4 (01),  84–94.  https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.909. Google Scholar
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing Management, 15thn Edition New Jersey: Pearson Prentice Hall . Inc. Google Scholar
Kotler, Phillip, & Armstrong, Gary. (2012). Principles of marketing 11th ed . New Jersey:
Pearson Prentice Hall. Google Scholar
Kususmasasti, I., & Andarwati, &. Hadiwidjojo. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop. Ekonomi Bisnis , 22 (2), 123– 129. Google Scholar
Maharani, Oktavia Retno, Wijayanto, Heri, & Abrianto, Tegoeh Hari. (2020). Pengaruh Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  pada  Kepuasan  Konsumen  Dimoderasi  Oleh Loyalitas (Study Kasus pada Lipstcik Wardah). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi , 4 (1). Google Scholar
Monica,  Inge,  &  Maharani,  Anita.  (2020).  Pengaruh  cyberloafing  terhadap  kinerja karyawan  melalui  kepuasan  bekerja  dan  komitmen  bekerja. Procuratio:  Jurnal Ilmiah Manajemen , 8 (4), 491–502. Google Scholar
Prakosa,  Yusuf  Bagus,  &  Tjahjaningsih,  Endang.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk, Gaya  Hidup,  Dan  Pengetahuan  Produk  Terhadap  Proses  Keputusan  Pembelian
Sepeda Lipat Di Kota Semarang. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 4 (3), 361–374. Google Scholar
Priliandani, Mutiara, S., & Tjahjaningsih, Endang. (2022). Pengaruh Kepercayaan merek dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  dalam  Meningkatkan  Loyalitas (Studi  Pada  Konsumen  Mie  Lemonilo  di  Semarang). C , 9 (2),  463–476. Google Scholar
Prinoya,  R.  W.,  &  Idris.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Prmosi,  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Paparabun  Perfume. E-Journal  UNP. Google Scholar
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung:  PT Alfabet. Google Scholar
Tjahjaningsih, Endang, Maskur, Ali, & Widyasari, Suzy. (2021). The Effect of Customer Experience and Service Quality on Satisfaction in Increasing Loyalty . 169 (Icobame 2020), 395–399. Google Scholar
Zaid,  Sudirman,  &  Patwayati,  Patwayati.  (2021).  Impact  of  Customer  Experience  and Customer  Engagement  on  Satisfaction  and  Loyalty:  A  Case  Study  in  Indonesia.
Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (4), 983–992. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0983. Google Scholar
Zulher. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan BA (Beauty Advisor) terhadap Kepuasan Pelanggan dan  Dampaknya pada  Loyalitas  Konsumen Produk Wardah (Studi Kasus Konsumen Lottemart Kuningan City). Manajemen , 07 (2), 126–142.
Google Scholar

## Copyright holder:
Firdatun Nisa, Endang Tjahjaningsih (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: