## PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA DONGENG ANAK REMAJA KELILING (DARLING) DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1478-1485                                        Firly Erysa Faldilal Nuraini.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA DONGENG ANAK REMAJA KELILING (DARLING) DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR
Firly Erysa Faldilal Nuraini 1 , Oktarizka Reviandani 2
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran ” Jawa Timur Correspondet author : firlyerysa@gmail.com Surabaya, Jawa Timur, Indonesia

## Abstract
The aim of this research is to determine the application of excellent service in the Fairy Tales of  Traveling  Teenagers  (Darling)  at  the  East  Java  Province  Library  and  Archives  Service. DARLING (Fairy Tales for Traveling Teenagers) is a form of innovation and providing excellent service  for  the  East  Java  Province  Library  and  Archives  Service.  The  DARLING  program promotes  reading  and  introduces  children  and  teenagers  to  moving  fairy  cars.  Qualitative descriptive  methods  were  used  in  this  research.  The  data  collection  technique  uses  data triangulation, combining interviews, literature study and documentation. The research results show that DARLING has successfully implemented the A6 principle of excellent service.

## Keywords:  Excellent  service;  Fairy  Tales  of  Traveling  Teenagers  (Darling);  Library;  Public service

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Penerapan Pelayanan Prima pada Dongeng Anak  Remaja  Keliling  (Darling)  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa  Timur. DARLING  (Dongeng  Anak  Remaja  Keliling)  merupakan  bentuk  inovasi  serta penyelenggaraan pelayanan prima Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Program  DARLING  mempromosikan  kegiatan  membaca  dan  memperkenalkan  anak-anak dan  remaja  dengan  mobil dongeng  yang  bergerak.  Metode  deskriptif  kualitatif  digunakan dalam  penelitiaan  ini.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  triangulasi  data,  dengan menggabungkan  wawancara,  studi  pustaka,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa DARLING telah berhasil menerapkan prinsip pelayanan prima A6.
Kata  Kunci:  Dongeng  Anak  Remaja  Keliling  (Darling);  Pelayanan  Publik;  Pelayanan  Prima;

## Perpustakaan;
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  sebagai  instansi  publik  mempunyai  peran  strategis  dalam  mencerdaskan kehidupan  negara,  tertuang  dalam  Undang-Undang  Nomor  43  Tahun  2007.  Salah  satu tanggung jawab pemerintah provinsi dan kabupaten/kota adalah memberikan penjaminan serta  penyediaan  layaan  perpustakaan.  Hal  ini  termuat  dalam  Undang-Undang  Nomor  43 Tahun 2007 Pasal 8 tentang Perpustakaan. Pelayanan masyarakat menjadi salah satu tugas pokok  negara  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pemerintah  juga  memiliki  fungsi umum  melalui  perpustakaan  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  (Arista,  2019; Sudarmin, 2018).

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1478-1485 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289
Pemberian  jasa  layanan  terhadap  pengguna  perpustakaan  yang  memanfaatkan koleksi  perpustakaan  merupakan  pengertian  dari  layanan  perpustakaan.  Hal  ini  dilakukan untuk  memastikan  pengguna  perpustakaan  dapat  memanfaatkan  layanan  yang ditawarkan dengan sebaik-baiknya. Perpustakaan harus memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  maupun  hasil  yang  ditawarkan  suatu  lembaga kepada  pihak  lain.  Keberhasilan  pelayanan  yang  diberikan  dapat  menimbulkan  kepuasan masyarakat (Arista, 2019; Kotler, 1994; Sudarmin, 2018).
Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  dikatakan  sebagai  sarana  mencerdaskan dikarenakan  perpustakaan  memiliki  sumber  daya  karya  intelektual.  Hal  ini  akan  menjadi sarana  terciptanya  tatanan  sosial  yang  terinformasi  jika  dimanfaatkan  seluas-luasnya  oleh masyarakat. Untuk menjamin akses masyarakat terhadap sumber informasi yang berkualitas, upaya  perluasan  layanan  perpustakaan  dan  kearsipan  harus  terus  dilakukan.  Sebagai lembaga  pemerintah  yang  melayani  masyarakat,  di  era  globalisasi  harus  sejalan  dengan kemajuan  zaman.  Pemerintah  juga  harus  beradaptasi  dengan  lingkungan  dan  melakukan perubahan (Ruhukail & Koerniawati, 2021; Sudarmin, 2018).
Pemerintah  Provinsi  Jawa  Timur  memiliki  perpustakaan  yang  dikelola  oleh  Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 memuat  terkait  pelayanan  publik  tentang  perpustakaan.  Pasal  14  ayat  (1)  menyatakan bahwa layanan perpustakaan diselenggarakan dengan sebaik-baiknya dan sesuai dengan kepentingan  pemustaka  (Hartono,  2022).  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa Timur  menjunjung  tinggi  prinsip  dasar  layanan  prima  ( excellent  service )  saat  memberikan pelayanan .  Prinsip  tersebut  terdiri  dari  dua  kata  yatu  “Pelayanan”  dan  “Prima”. (Sutopo, 2003)  menyatakan,  Pelayanan  Prima  memiliki  definisi  pelayanan  yang  sangat  baik  atau pelayanan  terbaik.  Kalimat  tersebut  merupakan  alih  bahasa  dari  kata “ Excellent  Service ”. Dari kalimat tersebut diartikan bahwa apabila pihak yang dilayani puas maka pelayanannya dianggap  prima  atau  sangat  baik.  Dengan  demikian,  pelayanan  prima  diharapkan  bisa sesuai dengan harapan pemustaka (Disperpusip, n.d.; Sari et al., 2014).
Mengembangkan program atau inovasi dalam bentuk DARLING (Dongeng Anak dan Remaja  Keliling)  merupakan  wujud  pemberian  pelayanan  prima  yang  diberikan oleh  Dinas Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa  Timur.  Mempromosikan  perpustakaan  dengan mobil  dongeng  yang  bergerak  kepada  anak-anak  dan  remaja  merupakan  tujuan  dari DARLING. Program ini menyasar langsung kepada lembaga PG/TK, PAUD, Panti Asuhan, SD, Rumah  singgah  dan  lembaga  lainnya.  DARLING  memberikan  pelayanan  bersama  para pendongeng dan pustakawan untuk melakukan kegiatan mendongeng  (Ainun et al., 2022; Purnomo, 2020).

## PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA DONGENG ANAK REMAJA KELILING (DARLING) DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1478-1485                                        Firly Erysa Faldilal Nuraini.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Keinginan untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan adalah landasan dari  layanan  prima.  Pelayanan  prima  harus  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pelanggan. Untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima,  dapat  ditekankan  pada  kemampuan,  sikap, penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan  tanggung  jawab  yang  baik  dan  terkoordinasi. Kemampuan  seseorang  dalam  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dengan memadukan  konsep  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan  tanggung jawab tidak lepas dari nilai keterampilan dalam pelayanan prima (Laurena, 2015).
Dengan  diterapkannya  pelayanan  prima  pada  perpustakaan  dapat  menarik pemustaka  untuk  selalu  datang  dan  turut  memanfaatkan  fasilitas  yang  diberikan.  Jika dikelola  dengan  baik  dan  memenuhi  kebutuhan  pemustaka,  perpustakaan  merupakan sumber  terbuka  dari  semua  informasi  yang  tersedia.  Perkembangan  perpustakaan  sangat dipengaruhi  oleh  penyediaan  layanan  prima.  Memberikan  layanan  prima  satu  kepada pengguna  bermanfaat  bagi  semua  orang  yang  terlibat.  bermanfaat  bagi  pengguna perpustakaan, pustakawan dan institusi (Laurena, 2015).

## METODE
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kualitatif  dengan metode penelitian yang menghasilkan data deskriptif. Data tersebut berasal dari kata tertulis maupun  lisan  dari  narasumber  beserta  sikap  yang  kita  amati.  Penelitian  ini  berfokus mendeskripsikan dan menganalisis layanan terkait analisis pelayanan prima pada pelayanan Dongeng  Anak  Remaja  Keliling  (Darling)  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa Timur.  Lokus  dalam  penelitian  ini  adalah  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa Timur.
Subjek  dalam  penelitian  ini  Tim  Dongeng  Anak  dan  Remaja  Keliling.  Data  primer diperoleh  secara  langsung  melalui  observasi  dan  wawancara.  Kemudian  menggunakan data  sekunder  yang  berasal  dari  dokumen,  buku,  internet,  dan  sumber  tulisan  lain  yang berkaitan  dengan  penelitian.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  triangulasi  data, dengan menggabungkan wawancara, studi pustaka, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan  teori  pelayanan  Prima  A6  oleh  (Barata,  2003).  Data  yang  diperoleh selanjutnya dianalisis secara kualitatif dengan model interaktif dan berlangsung secara terus menerus  sampai  datanya  jenuh,  dimulai  dari  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian data  dan  kesimpulan  Miles,  Huberman  &  Saldaña  (2014)  dalam  (Elwan  et  al.,  2022). Kondensasi  data  merujuk  pada  proses  seleksi,  fokus  studi,  penyederhanaan,  ringkasan  dan transformasi  data  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  Penerapan  Pelayanan  Prima  pada Dongeng  Anak  Remaja  Keliling  (Darling)  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa Timur.(Muhammad Elwan et al., 2022)

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1478-1485 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut Barata (2003), pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan dan berjalan melalui hubungan langsung antara satu orang dengan orang lain atau mesin fisik. Pelayanan sebagai upaya memenuhi kebutuhan orang lain merupakan definisi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia. Sedangkan, melayani adalah membantu  menyiapkan  atau  mengurus  sesuatu  yang  dibutuhkan  oleh  seseorang.  Dalam pengertian  yang  berbeda,  diungkapkan  jika  pelayanan  merupakan  suatu  jenis  kegiatan yang  dilaksanakan  oleh  badan  pemerintah.  Kegiatan  tersebut  diwujudkan  melalui  barang dan  jasa  untuk memenuhi  kebutuhan masyarakat  di  tingkat  pusat  maupun  daerah,  BUMN, dan  BUMD.  Hal  ini  memiliki  tujuan  yang  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan (KEPMENPAN 81/1993).
Kemampuan maksimal yang dimiliki seseorang dalam menghadapi pengguna untuk pelayanan  disebut  pelayanan  prima.  Pelayanan  tersebut  diberikan  paling  maksimal  bagi pengguna yang sesuai pada standar dan prosedur pelayanan terhadap pengguna internal dan  eksternal  (Suwithi,  1999).  Menurut  (Rangkuti,  2017),  Pelayanan  prima  merupakan pelayanan  unggul  yang  dapat  memuaskan  dengan  harapan  dan  kebutuhan  pengguna. Dengan  definisi  lain,  pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang  memenuhi  kriteria  mutu tertentu.
Menurut  Dwiyanto  (2006:56)    yang  dikutip  dari  La  Ode  Muhammad  Elwan.  (2019) bahwa pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) merupakan  perwujudan  dan  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pelayan    masyarakat  (abdi), disamping  sebagai  abdi  negara.  Dalam  konteks  ini  masyarakatlah  sebagai  aktor  utama (pelaku)  pembangunan,  sedangkan  pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan, membimbing  serta  menciptakan  suasana  yang  menunjang  kegiatan-kegiatan  dari masyarakat  tersebut.  Pada  kondisi  ini  aparatur  negara  dituntut  untuk  lebih  mampu memperbaiki  kinerjanya  (pelayanan  prima)  dan  diharapkan  lebih  mampu  merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi  pendorong  percepatan  terwujudnya  masyarakat  yang  mandiri  dan  sejahtera. Pelayanan  yang  telah  menunjuk  kepada  aturan  formal  dianggap  telah  memenuhi  sendi- sendi  pelayanan  yang  baik  dan  aparat  pelayanan  dianggap  telah  konsisten  dalam menerapkan aturan hukum pelayanan. (Muhammad Elwan, 2019)
Keberhasilan  pengembangan  dan  penerapan  keunggulan  layanan  bergantung pada  pilihan  pendekatan  konseptual.  Konsep pelayanan  prima  didasarkan  pada  A6  yang artinya  seseorang  dapat  mengembangkan  pelayanan  prima  memadukan  indikator gagasan  Sikap  ( Attitude ),  Perhatian  ( Attention ),  Tindakan  ( Action ),  Kemampuan  ( Ability ), Penampilan ( Appearance ), dan Tanggung Jawab ( Accountability ) (Barata, 2003). Perhatian

## PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA DONGENG ANAK REMAJA KELILING (DARLING) DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1478-1485                                        Firly Erysa Faldilal Nuraini.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
( Attention ) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan. Sikap ( Attitude ) adalah integritas yang  wajib  ditonjolkan  saat  menghadapi  pemustaka.  Kemampuan  ( Ability )  adalah keterampilan  tertentu  yang  digunakan  untuk  menunjang  pelayanan  prima.  Tindakan ( Action ) adalah serangkaian aktivitas nyata yang wajib dilakukan saat memberikan layanan. Tanggung  Jawab  ( Accountability )  adalah  suatu  sikap  keberpihakan  kepada  pemustaka sebagai  wujud  kepedulian.  Penampilan  ( Appearance )  adalah  penampilan  petugas  baik yang  bersifat  fisik  maupun  non  fisik  saat  melakukan  pelayanan  (Barata,  2003). Lebih  lanjut Ginanjar  Kartasasmita  dalam  (Bakti,  Ode,  &  Elwan,  2018)  mengemukakan  bahwa pengembangan  manusia  sebagai  sumber  daya  pembangunan  menekankan  manusia sebagai  pelaku  pembangunan  yang  memiliki  etos  kerja  produktif,  keterampilan,  kreativ, disiplin,  profesional,  serta  mempunyai  kemampuan  memanfaatkan,  mengembangkan  dan menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi serta kemampuan manajemen. Oleh karena itu kemampuan  sumber  daya  manusia  sangat  ditentukan    jenjang  kepangkatan  dalam kepegawaian yang dimilkinya.(Bakti et al., 2018) maksudnya pada posisi ini, pengembangan program  pemerintah  selalu  diperhadapkan  dengan  sumberdaya  pendukungnya  termasuk manusia  (aparatur),  kesediaan  pembiyaan  dan  infrastuktur  (fasilitas)  yang  dibutuhkan sebagai upaya memenuhi pelayanan publik kepada penggunanya.
Demikian  halnya  dengan  Program  Inovasi  Dongeng  Anak  dan  Remaja  Keliling  (DARLING) wujud  dari  program  inovasi  milik  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa  Timur. Program  ini  dimulai  dari  tahun  2017,  dipaparkan  oleh  Gubernur  Jawa  Timur  dan  memasuki tiga besar provinsi nominator penerima penghargaan Innovation Government Award (IGA). Kegiatan  DARLING  dilakukan  dengan  mengunjungi  Sekolah,  Lapas  Anak,  Panti  Asuhan, Rumah  Singgah  maupun event yang  dapat  mempromosikan  dan  menganlkan  layanan perpustakaan.  Serta  program  ini  juga  membantu  masyarakat  untuk  mengenal  budaya literasi  melalui  dongeng.  Layanan  DARLING  dilaksanakan  pada,  Hari  Selasa  pukul  09.00 – 11.00 WIB.
Berdasarkan  teori  menurut  (Barata,  2003)  bahwa  Pelayanan  Prima  ditentukan  oleh  Attitude ( Sikap ),  Perhatian  ( Attention ),  Tindakan  ( Action ),  Kemampuan  ( Ability ),  Penampilan ( Appearance ),  Tanggung  Jawab  ( Accountability ).  Hasil  analisis  kualitatif  terhadap  masing- masing diuraikan sebagai berikut :
1. Sikap ( Attitude )
Sikap ( Attitude ) merupakan hal terpenting ketika berhadapan dengan pelanggan.
Hal ini mencakup bersikap sopan dan harmonis, berpikir positif, sehat, logis, dan penuh hormat. Berdasarkan observasi yang dilakukan, pegawai dalam pelayanan DARLING sudah menunjukkan sikap yang baik. Pegawai maupun pendongeng sudah memiliki sikap yang sopan kepada pemustaka. Akan tetapi, terkadang masih

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1478-1485 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289
memberikan pelayanan pada anak di bawah umur. Sehingga perlu ada sikap dan perhatian khusus untuk memberikan pelayanan pada anak di bawah umur.
2. Perhatian ( Attention )
Perhatian  ( Attention )  merupakan  kepedulian  penuh  kepada  pelanggan.  Penting untuk  mempertimbangkan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  memahami kritik dan saran mereka. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, dalam layanan DARLING  pegawai  sudah  memberikan  perhatian  yang  baik  kepada  pemustaka. Termasuk kepada anak usia dini yang juga menggunakan layanan DARLING. Dalam pelaksanaannya,  sering  kali  anak usia  dini  membutuhkan  perhatian  lebih.  Perhatian tersebut bisa diberikan dengan mendekati dan mengajak komunikasi yang interaktif.
3. Tindakan ( Action )
Berbagai kegiatan nyata yang dilakukan saat ini dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan disebut tindakan (Action) . Dalam layanan DARLING sudah melakukan tindakan langsung untuk memenuhi kebutuhan para pemustaka. Tindakan tersebut berupa memberikan layanan langsung di sekolah-sekolah yang mengajukan permintaan kunjungan layanan DARLING. Permintaan tidak terbatas hanya di sekolah yang dekat dengan kantor pusat, tetapi di seluruh Kota/Kabupaten Jawa Timur.
4. Kemampuan ( Ability )
Kemampuan ( Ability ) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima. Untuk pendongeng layanan DARLING dibutuhkan kemampuan mendongeng dan read aloud sesuai intonasi dan bacaan buku. Diberikan pula pelatihan atau workshop secara berkala bersama pustakawan dan guru. Workshop dilakukan di beberapa kota yang telah ditentukan, dengan mengirim maksimal dua pustakawan atau pendongeng dari tiap-tiap kota. Sebelum pandemi, juga terdapat pelatihan bersama komunitas di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.
5. Penampilan ( Appearance )
Penampilan ( Appearance ) merupakan penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Penampilan ini dapat mencerminkan kredibilitas dan kepercayaan dari pihak lain. Penampilan pendongeng saat layanan DARLING menggunakan pakaian yang menarik dan sopan. Penampilan bisa ditambah properti seperti boneka. Akan tetapi, penampilan bisa disesuaikan dengan ciri khas pendongeng. Untuk petugas layanan DARLING menggunakan Pakaian Dinas Lapangan (PDL) Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

## PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA DONGENG ANAK REMAJA KELILING (DARLING) DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1478-1485                                        Firly Erysa Faldilal Nuraini.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
6. Tanggung  Jawab  ( Accountability );  Tanggung  Jawab  ( Accountability )  adalah  suatu sikap  keberpihakan  kepada  pelanggan  sebagai  suatu  wujud  kepedulian  untuk meminimalkan  ketidak  puasan  pelanggan.  Petugas  DARLING  menunjukkan tanggung  jawab  dengan  menunjukkan  loyalitas  saat  pelayanan.  Selain  itu,  juga adanya  pembagian  Tugas  Pokok  dan  Fungsi  (Tupoksi)  yang  jelas  antara  petugas. Sehingga  pelayanan  bisa  dilakukan  secara  maksimal.  Antara  petugas  Dongeng langsung dan Dongeng Online sudah diberikan porsi tugas masing-masing. Sehingga tidak ada tugas bertumpuk yang membuat kredibilitas layanan menurun.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  temuan  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Program  inovasi DARLING  oleh  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa  Timur  berhasil  menjadi strategi efektif pemerintah dalam meningkatkan budaya literasi masyarakat. Dengan respon positif dari masyarakat, terbukti bahwa program ini efisien dan mudah diakses oleh berbagai lapisan masyarakat. Penerapan pelayanan prima DARLING juga sesuai dengan teori A6 oleh Barata,  dengan  menunjukkan  sikap,  perhatian,  tindakan,  kemampuan,  penampilan,  dan tanggung  jawab  yang  baik.  Meskipun  demikian,  terdapat  kekurangan  dalam  sarana  dan prasarana,  serta  sumber  daya  manusia  dan  materi,  yang  perlu  diperhatikan  untuk peningkatan keberlanjutan program.

## DAFTAR PUSTAKA
Ainun, V. Q., Indartuti, E., & Hariyoko, Y. (2022). Efektivitas Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi  Jawa  Timur  Dalam  Meningkatkan  Gemar  Baca  Masyarkat. Journal  of Contemporary Public Administration (JCPA) , 2 (2). https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jcpa/article/view/5891/4040 Arista,  R.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Perpustakaan  Daerah  Kabupaten  Subang. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 6 (4), 280 – 288. https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/dinamika/article/download/3098/pdf
Atep Adya Barata. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima . PT. Gramedia Pustaka.
Bakti,  O. :,  Ode,  L.,  &  Elwan,  M.  (2018).  ANALISIS  RESTRUKTURISASI  BIROKRASI  DALAM PENGEMBANGAN  GOOD  GOVERNANCE  PADA  SEKERTARIAT  DAERAH  KABUPATEN KONAWE UTARA. 1(3), 1 – 13.
Hartono,  S.  (2022). Transformasi  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi  Jawa  Timur Menuju Indonesia Emas 2045 . Guepedia.
Jatim,  D.  (n.d.). Sejarah  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Prov.  Jawa  Timur .  Retrieved September 11, 2023, from https://disperpusip.jatimprov.go.id/sejarah/
Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  81/1993  tentang pedoman tatalaksana pelayanan umum, (1993). http://perpus.menpan.go.id//index.php?p=show_detail&id=2642
Kotler. (1994). Marketing Management . Prentice Hall.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1478-1485 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.289
Laurena,  D.  J.  (2015). “ Analisis  Pelayanan  Prima  Dengan  Konsep  A6  Pada  Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Di Surabaya ” : Studi deskriptif tentang analisis pelayanan prima dengan konsep A6 Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability pada Perpustakaan [Universitas Airlangga]. https://repository.unair.ac.id/17688/
Muhammad  Elwan,  L.  O.,  Rahman,  R.,  &  Fitri  Cahyani,  E.  2022.  Implementasi  Program Penanggulanggan  Pravelansi  Stunting  Anak  Balita  Pada  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Konawe. Journal Publicuho, 5(2).
Muhammad Elwan, L. O. (2019). PROBLEM BIROKRASI DALAM MENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK PADA SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN MUNA. Journal Publicuho . https://doi.org/10.35817/jpu.v2i2.7223
Purnomo, A. (2020). Efektivitas Program Dongeng Anak Dan Remaja Keliling (Darling) Dalam Meningkatkan  Minat  Baca  Pelajar  Di  Kota  Surabaya [Universitas  Airlangga]. https://repository.unair.ac.id/107675/
Rangkuti,  F.  (20197). Customer  Care  Excellence  Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan  Melalui Pelayanan Prima . PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ruhukail,  C.  J.,  &  Koerniawati,  T.  (2021).  Persepsi  Pustakawan  terhadap  Transformasi Perpustakaan  Berbasis  Inklusi  Sosial  pada  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Provinsi Maluku. Jurnal Ilmu Informasi, Perpustakaan, Dan Kearsipan , 23 (2). https://scholarhub.ui.ac.id/jipk/vol23/iss2/2/
Sari, M. P., Sulistiowati, & Lemantara, J. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Perpustakaan. Jurnal  Sistem  Informasi , 3 (1),  116 – 125. https://jurnal.dinamika.ac.id/index.php/jsika/article/viewFile/311/223
Sudarmin.  (2018). Optimalisasi  Pelayanan  Perpustakaan  pada  Dinas  Perpustakaan  dan Kearsipan Kabupaten Enrekang [Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar]. http://eprints.stialanmakassar.ac.id/113/1/3. skripsi--sudarmin.pdf Sutopo. (2003). Pelayanan Prima . Lembaga Administrasi Negara.
Suwithi,  N.  W.  (1999). Pelayanan  Prima  (Costumer  Care) .  Makalah  Penataran  Guru Akomodasi Perhotelan Pada Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan.