## Jurnal Pemikiran & Penelitian Psikologi
PSIKOLOGIA
p-ISSN: 185-0327 e-ISSN: 2549-2136 www.jurnal.usu.ac.id/psikologia
PERAN PERCEIVED VALUE DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP INTENSI MEMBELI ULANG PADA PENGGUNA TRANSPORTASI  ONLINE
THE ROLE PERCEIVED VALUE AND SALES PROMOTION TOWARD CUSTOMER SATISFACTION AND IMPACT ON
REPURCHASE INTENTION

## AMONG USERS OF ONLINE TRANSPORTION

## Shoffa Malini, Zulkarnain, Eka Danta Jaya Ginting
Psikologia: Jurnal Pemikiran & Penelitian Psikologi Tahun 2017, Vol. 12, No. 2, hal.108-121
Artikel ini dapat diakses dan diunduh pada: www.jurnal.usu.ac.id/psikologia
Dipublikasikan oleh:
Fakultas Psikologi

## Universitas Sumatera Utara
Jl. Dr. Mansyur No. 7 Medan. Telp/fax: 061-8220122 Email: psikologia@usu.ac.id

## PERAN PERCEIVED VALUE DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP INTENSI MEMBELI ULANG PADA PENGGUNA TRANSPORTASI  ONLINE
Shoffa Malini, Zulkarnain, Eka Danta Jaya Ginting

## Universitas Sumatera Utara

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  peran perceived  value dan  promosi  penjualan  terhadap kepuasan  pelanggan,  serta  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  intensi    membeli  ulang  pada pengguna transportasi online. Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan teknik purposive sampling yang melibatkan 355 orang pengguna transportasi online. Teknik analisis data yang digunakan  adalah  Analisis  jalur.    Hasil  analisis  statistik  menunjukkan  bahwa perceived  value dan promosi  penjualan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kemudian kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  intensi  membeli  ulang.  Selain  itu, perceived  value dan  promosi  penjualan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  intensi  membeli ulang  melalui  mediasi  kepuasan  pelanggan.  Implikasi  dari  penelitian  ini  dapat  membantu  pihak transportasi online untuk mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas nilai jasa yang ditawarkan bagi  penggunanya,  baik  dari  segi  manfaat  promosi  penjualan  yang  ditawarkan,  maupun  penciptaan custumer  perceived  value yang  positif  yang  akan  berdampak  baik  kepada  peningkatan  kepuasan pelanggan dan  intensi untuk menggunakannya kembali.
Kata-kata kunci: Intensi Membeli Ulang, Kepuasan Pelanggan, Perceived Value, Promosi Penjualan, dan Transportasi online

## THE ROLE PERCEIVED VALUE AND SALES PROMOTION TOWARD CUSTOMER SATISFACTION AND IMPACT ON REPURCHASE INTENTION AMONG USERS OF ONLINE TRANSPORTION

## ABSTRACTS
This  research  was  conducted  to  find  out  the  role  of  perceived  value  and  sales  promotion  to  customer satisfaction,  and  the  influence  of  customer  satisfaction  to  repurchase  intention  on  the  user  of  online transportation.  This  research  is  quantitative  by  using  purposive  sampling  technique  involving  355 usersof online transportation. Data analysis technique isused path analysis. The statistical analysis result showed  that  perceived  value  and  sales  promotion  significant  and  positivelyinfluenced  to  customer satisfaction.  Then  customer  satisfaction  significant  and  positively  impact  on  repurchase  intention.  In addition, perceived value and sales promotion significant and positively impact on repurchase intention through customer satisfaction. The implications of this research can help the transporter’s to maintain and continuously improve the quality of services offered to their users, both in terms of the benefits of sales promotion offered, as well as the creation of a positive customer perceived value that will impact both the increased customer satisfaction and the intention to use it back.
Keywords: Repurchase  Intention,  Customer  Satisfaction,  Perceived  Value,  Sales  Promotion,  and Online Transportation.
*Korespondensi mengenai penelitian ini dapat dilayangkan kepada: Psikologia@usu.ac.id
Rekomendasi mensitasi:
Malini,S.  Zulkarnain,  &  Ginting,E.D.J.    (2017).  Peran Perceived  Value dan  Promosi  Penjualan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  terhadap  Intensi Membeli  Ulang    pada  Pengguna  Transportasi    Online. Psikologia  :Jurnal  Pemikiran  dan  Penelitian  Psikologi,
Beberapa  tahun  belakangan  ini  di Indonesia  bisnis  transportasi  berbasis aplikasi  online  saat  ini  memang  tengah diminati  masyarakat.  Dimana  aplikasi transportasi berbasis online ini dimaksudkan  untuk  memudahkan  para penggunanya  dalam  mengakses  media transportasi  yang  di  gunakan  dalam mobilitas sehari-hari (Yunanto, 2016).
Berdasarkan sebuah jajak pendapat yang dilakukan YouGov (2015) sepanjang 7-13 Agustus 2015 terhadap 4.785 panelis seluruh  Indonesia  pengguna  transportasi online.  Secara  umum  82%  responden setuju  dengan  kehadiran  transportasi online.  Hal  yang  menarik  adalah  di  kota- kota  yang  belum  memiliki  layanan transportasi  online  ini  berharap  layanan ojek onlineini segera hadir di kota mereka. Dengan  adanya  survei  yang  dilakukan YouGov  tersebut  membuat  pengguna transportasi  online    merasa  kebutuhannya telah terpenuhi dan puas akan manfaat jasa yang  ditawarkan  transportasi  berbasis aplikasi online.
Menurut  Mowen  &  Minor  (2002), menjelaskan  setelah  konsumen  menerima dan  merasakan  manfaat  ataupun  nilai  dari suatu  produk,  konsumen  tersebut  sudah memiliki rasa puas dan komitmen terhadap produk  atau  jasa  tersebut,  dimana  pada akhirnya  dapat  menimbulkan  tujuan  untuk membeli  ulang  produk  itu  dimasa  yang akan  datang  karena  adanya  pemenuhan kebutuhan suatu barang  atau jasa. Apabila customer merasa keinginan serta kebutuhannya  terpenuhi  oleh  suatu  barang dan  jasa  yang  di  tawarkan  oleh  suatu perusahaan,  maka  hal  tersebut  dapat meningkatkan  intensi    membeli  ulang (Christiani, 2012) .
Hellier,  Philip,  Geursen,  Carr  dan Rickard  (2003)  menyatakan  bahwa  intensi
membeli  ulang  merupakan  keputusan konsumen  tentang  membeli  lagi  sebuah jasa  perusahaan  yang  sama  dengan memperhitungkan  situasi  dan  kondisi tingkat kepuasaan.Oleh Karena itu, intensi membeli ulang suatu produk atau jasa akan muncul  ketika  pelangganmerasa  bahwa pengalaman  terhadap  suatu  produk  atau jasa yang pelanggan terima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan  tersebut  (Firmawan  &  Shaleh, 2013).
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono  (2008)  didefinisikan  sebagai evaluasi  yang  memberikan  hasil  dimana pengalaman  yang  dirasakan  setidaknya sama  baiknya  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan.Kepuasaan pelanggan dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  penentu keberhasilan  suatu  program  pemasaran agar  menarik  konsumen  untuk  melakukan pembelian  ulang  atas  suatu  produk  atau jasa  seperti  kualitas  pelayanan,  harga, promosi, brand image, customer perceived value (Roza,  2011;  Syamsiah,  2009). Perceived  value ini  menjadi  salah  satu faktor  yang  sering  mempengaruhi  pada kepuasan  pelanggan  (Anggreini,  2015; Syamsiah,  2009). Perceived  value dapat dinyatakan  sebagai  pertukaran  antara manfaat yang dirasakan ( perceived benefits) dan  biaya  yang  dirasakan ( perceived  costs) (jen  &  Hu,2003).  Sesuai atau  tidaknya  suatu  penawaran  dengan harapan  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dan besar kemungkinan pelanggan  akan  melakukan  pembelian ulang  ( repurchase) (Firmawan  &  Saleh,
2013).
Selain itu, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang ditawarkan perusahaan, tentunya
perusahaan  perlu  melakukan  strategi promosi  penjualan  (Roza,  2011;  Krisna, 2010).  Dimana  strategi  promosi  penjualan ini harus dikemas secara apik dan menarik sebagai  alat  untuk  mendorong  penjualan dan  memperoleh  respon  pasar  yang  lebih cepat  (Swasta,1999).Grewal  dan  Levy (2008) menjelaskan bahwa promosi penjualan  sebagai  insentif  spesial  atau program-program menarik yang mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian  produk  dan  jasa  dan  dalam waktu  tertentu.Promosi  penjualan  yang berkembang  pada  suatu  produk  atau  jasa dapat berakibat pada meningkatnya kepuasan pelanggan (Krisna, 2010).
Menurut  Yamit  (2005)  kepuasan  yang dialami  konsumen  mendorong  konsumen untuk  melakukan  intensi  pembelian  ulang (intensi    membeli  ulang ) atas  produk  dan jasa di masa yang akan datang.
Beberapa  penelitian  menyatakan bahwa hasil kepuasan pelanggan mempunyai  dampak  positif  bagi customer intensi    membeli  ulang  (Adhisti&  Tri, 2016; Muzahid &Noorjahan, 2009; Solvang,  2007).    Dimana  Penambahan nilai  atribut  merupakan  hal  penting  bagi pelanggan  ketika  ia  memilih  berbagai produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan,  dan  kemungkinan  untuk membeli  kembali  pasti  lebih  besar  jika perusahaan  berhasil  memberikan  sesuatu kepuasan  bagi  pelanggannya  melalui adanya value dan  promosi  penjualan  yang diberikan  kepada  pelanggan  (Ravald  & Gronroos,  1996;  Cristiani,  2012;  Triastuti &  Tae  2012;  Krisna,  2010;  Syamsiah, 2009). Dimana dalam penelitian Syamsiah
(2009) menemukan bahwa perceived value memiliki  efek  positif  pada  kepuasan pelanggan. Penelitian ini berhasil membuktikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai
yang  dirasakan  pelanggan,  maka  akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Selain itu  hasil  penelitian  Koyong,  Tumbel,  dan Sepang (2016) menunjukan bahwa promosi  penjualan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Dimana    variabel promosi penjualan dapat di jadikan startegi perusahaan  untuk  mendapatkan  perhatian konsumen,  dan  menadapatkan  kepuasan konsumen.  Kepuasan  pelanggan  ini  pada gilirannya  akan  mendorong  konsumen untuk  intensi  membeli  ulang.  Oleh  karena itu,  dalam  penelitiannya  Hellier  et  al (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif secara  langsung  pada  intensi    membeli ulang .
Berdasarkan  uraian  tersebut,  terlihat bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dari perceived  value dan  promosi  penjualan terhadap  intensi    membeli  ulang  melalui mediasi  kepuasan  pelanggan . Artinya semakin  positif  nilai  yang  dirasakan konsumen  ( Perceived  value )  dan  semakin bermanfaat  promosi  penjualan  terhadap suatu  produk  atau  jasa,  maka  akan  tinggi pula  kepuasan  pelanggan,  dan  semakin tinggi  pula  dampaknya  terhadap  intensi membeli ulang . Oleh Karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana peran perceived  value dan  promosi penjualan  terhadap  kepuasan  pelanggan, serta bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi  membeli ulang pada pengguna transportasi online.

## Kerangka Teoritis

## Intensi Membeli Ulang
Intensi  membeli  ulang  mengacu pada  kemungkinan  dalam  menggunakan penyedia  layanan  kembali  dimasa  depan (Mosavi&Ghaedi,  2011).    Lebih  lanjut
Hellier et al (2003) mendefinisikan intensi membeli  ulang  sebagai  penilaian  individu mengenai pembelian kembali layanan yang disediakan  perusahaan  yang  sama,  dengan mempertimbangkan  situasi  saat  ini  dan kemungkinan  situasi  dimasa  mendatang. Intensi  membeli  ulang  ini  terdiri  dari  tiga indicator  yaitu  selalu  menjadi  pilihan utama  bagi  konsumen  untuk  menikmati suatu  barang  atau  jasa,  bersedia  untuk melakukan kembali transaksi atau pembelian  suatu  barang  atau  jasa  di perusahaan  yang  sama,  dan  keinginan untuk  menggunakan  kembali  dengan mengajak  serta  teman-teman  yang  lain. (Triastuti & Tae, 2012).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono  (2008)  didefinisikan  sebagai evaluasi  yang  memberikan  hasil  dimana pengalaman  yang  dirasakan  setidaknya sama  baiknya  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Sedangkan  Supranto  (2006) juga menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan  adalah  kinerja  suatu  barang sekurang-kurangnya  sama  dengan  apa yang diharapkan. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan  pelanggan  adalah  adanya  Rasa senang  yang  menunjukkan  sejauh  mana para  pelanggan  tersebut  merasa  senang dengan  pengalaman  selama  berhubungan dengan pihak perusahaan, kepuasan terhadap  pelayanan  yang  menunjukkan sejauh  mana  para  pelanggan  merasa  puas dengan cara dan sikap para petugas dalam melayani,  serta  memperhatikan  pelayanan yang  sesuai  diharapkan  pelanggan  dan kepuasan terhadap sistem yang menunjukkan  sejauh  mana  kecepatan  dan kemudahan sistem pelayanan yang disediakan perusahaan mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

## Perceived Value
Hellier  at  al  (2003)  menjelaskan  bahwa Perceived  value merupakan  penilaian pelanggan secara keseluruhan dari layanan,  penilaian  pelanggan  tentang  apa yang  diterima  (manfaat  yang  diberikan oleh  layanan),  dan  apa  yang  diberikan (biaya atau pengorbanan dalam memperoleh dan memanfaatkan layanan).Lebih  lanjut  lagi,  Kotler  dan Keller  (2007)  menyatakan  bahwa  nilai yang  dipersepsikan  pelanggan  ( customer perceived  value) merupakan  selisih  antara penilaian  pelanggan  prospektif  atas  semua manfaat  dan  biaya  dari  suatu  penawaran terhadap alternatifnya. Pengukuran perceived  value ini  dengan  menggunakan skala dariSweeney dan Soutar (2001) yang disebut  sebagai  PERVAL  ( perceived value), yang  digunakan  untuk  menilai persepsi  konsumen  terhadap  nilai  suatu produk  atau  jasa.  Adapun  dimensi  dari PERVAL yaitu: Functional value (quality/performance  value),  Functional value  (price of  money) , Emotional Value , dan Social Value.

## Promosi Penjualan
Grewal dan Levy (2008)
menjelaskan  bahwa  promosi  penjualan sebagai  insentif  spesial  atau  program- program menarik yang mendorong konsumen  untuk  melakukan  pembelian produk  dan  jasa  dan  dalam  waktu tertentu.Selain itu Kotler dan Keller (2007) mengemukakan  bahwa  promosi  penjualan adalah  sebagai  kumpulan  alat-alat  insentif yang  sebagian  besar  jangka  pendek,  yang dirancang  untuk  merangsang  pembelian produk  atau  jasa  tertentu  yang  ditawarkan dengan  lebih  cepat  dan  lebih  besar  oleh
konsumen.  Promosi  penjualan  di  ukur berdasarkan penelitian Chandon, Wansink, dan Laurent (2000) yaituadanya keuntungan  atau  manfaatdari  kegiatan promosi  penjualan.  Promosi  penjualan dapat  memberikan  nilai  pelanggan  yang lebih tinggi dengan manfaat yang diperoleh.  Manfaat  atau  keuntungan  yang di  peroleh  oleh  konsumen  dari  promosi penjualan  yaitu Savings (Penghematan Biaya), Quality    ( Peningkatan  Kualitas Dari  Produk  Atau  Jasa  Yang  Dibeli), Convenience (Mengurangi  Pencarian  Dan Pengambilan  Biaya), Value-  expression ( Ekspresi  dan  Peningkatan self-concept dan personal values) , Exploration
(Stimulation
and variety), dan Entertainment  ( Hiburan  dan  Nilai Estetika ).
Kerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini di tunjukkan pada Gambar 1 sebagai berikut:

## METODE

## Partisipan
Subjek  penelitian  pada  penelitian ini  adalah  sebanyak  355  orang  pengguna transportasi  online.  Dengan  karakteristik
populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pernah menggunakan jasa layanan transportasi  online  sebanyak  1  sampai  2 kali. Metode pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan  sampel  nonprobabilitas  yang sampelnya dipilih berdasarkan pada karakteristik tertentu dianggap mempunyai sangkutpaut  dengan  karakteristik  populasi yang  sudah  diketahui  sebelumnya  (Umar, 2008).

## Alat ukur
Alat  ukur  pengumpulan  data  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  alat  ukur self  report dan  skala sebagai  alat  ukur.  Skala  adalah  suatu prosedur pengambilan data yang merupakan  suatu  alat  ukur    aspek    afektif yang    merupakan    konstruk    atau    konsep psikologis    yang    menggambarkan  aspek kepribadian individu (Azwar, 2012).

## HASIL

## Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  sebaran  dilakukan dengan menggunakan one sample kolmogorov  smirnov  test yang  dilakukan
Gambar 1. Dinamika Hubungan Antar Variabel
pada  variabel  intensi  membeli  ulang, kepuasan  pelanggan, perceived  value, dan promosi penjualan . Analisis data
kolmogorov  smirnov menunjukkan  bahwa variabel intensi membeli ulang menunjukkan sebaran normal dengan nilai signifikansi (P) =0,60 > 0,05.Pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan sebaran normal dengan nilai signifikansi (P)=1,08> 0,05. Pada  variabel perceived value juga menunjukkan sebaran normal dengan nilai P=0,69>  0,05.  Sedangkan  pada  variabel promosi  penjualan  menunjukkan  sebaran normal  dengan  nilai  signifikansi  (P)= 1,91> 0,05.

## Hasil Uji Linearitas
Analisis  data  ini  menghasilkan variabel  kepuasan  pelanggan  dengan perceived value memilliki taraf signifikansi  P=  0,000.  Sedangkan  untuk variabel  kepuasan  pelanggan  dengan promosi penjualan memiliki taraf signifikansi P=0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan kepuasan pelanggan memiliki taraf signifikansi      P =  0,000.  Pada  variabel  intensi  membeli ulang  dengan perceived  value memiliki taraf  signifikansi  P=  0,000.  Pada  variabel intensi  membeli  ulang  dengan  promosi penjualaan  memiliki  taraf  signifikansi  P= 0,000.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa taraf signifikansi 0,000<0,05 maka hubungannya antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier.

## Hasil UJi Autokorelasi
Berdasarkan  nilai  statistik  dari  uji Durbin-Watson  di  atas  lebih  besar  dari  1 dan  lebih  kecil  dari  3  yaitu  1.795  dan 1,729.Maka  disimpulkan  tidak  terjadi autokorelasi .

## Hasil Uji Multikorlinearitas
Metode  pengujian  yang  digunakan adalah uji VIF ( Variance Inflation Factor ). Berdasarkan  tabel di atas diketahui bahwa tidak  terdapat  nilai  variance  inflaction factor (VIF) masing-masing variabel bebas sebesar  1,645,  1,682,  1,971  dan  1,759. Dengan  nilai  Tolerance  masing-masing 0,608,  0,595,  0,507,  dan  0,568.  Karena nilai  VIF  <  5  dan  nilai tolerance >  0.1, dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikolinearitas  antar  variabel  bebas. Dengan  demikian,  diasumsikan  bahwa tidak  terjadi  hubungan  linear  antar variabel  bebas.

## Hasil UJi Heterokedesitas
Berdasarkan  dari  grafik  di  dapat dilihat  bahwa  sebaran  titik  dalam  grafik menyebar  secara  acak  ( no  systematic pattern) disekitar 0, dan titik-titik menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0 pada  sumbu  Y.  Maka  disimpulkan  bahwa tidak  terjadi  gejala  heterokedesitas  dalam model  regresi.  Hal  tersebut  dapat  dilihat pada grafik berikut:
Gambar  2.  Grafik perceived  value dan promosi  penjualan  terhadap  kepuasan pelanggan
Gambar  3.  Grafik perceived  value, promosi penjualan dan kepuasan pelanggan  terhadap  intensi  membeli ulang.

## Hasil Uji Hipotesa Penelitian
Teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisis data penelitian  ini  adalah  Analisis  jalur  (Path Analysis)  yang  merupakan  pengembangan statistik  regresi,  sehingga  analisis  regresi dapat  dikatakan  sebagai  bentuk  khusus analisis  jalur.  Adapun  hasil  analisa hipotesa penelitian ini adalah:
Tabel. 1

## Hasil Analisis Koefisien Regresi Parsial
Berdasarkan tabel 1 tersebut, dihasilkan  F  sebesar  202,215  dengan tingkat  signifikansi  5%  atau  0,05  dengan hasil  0.000  <  0.05,  menyatakan  bahwa perceived value berpengaruh sangat signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dengan  koefisien  determinan  ( adjusted R square )  yakitu  sebesar  0.362  atau  36,2%, artinya  sumbangan  variabel perceived value terhadap kepuasan pelanggan adalah 36,2  %.  Dengan  demikian  hipotesa pertama penelitian ini diterima.
Berdasarkan  tabel  1,  dihasilkan  F sebesar 142,548 dengan tingkat signifikansi  5%  atau  0,05  dengan  hasil 0.000  <  0.05.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa promosi penjualanberpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien determinan  ( adjusted R square )  yakitu
sebesar 0.286 atau 28,6%, artinya sumbangan  variabel  promosi  penjualan Variabel Dependent Variabel Independent F Sig. Beta R Ajusted R Square Blok 1 Kepuasan Pelanggan Perceived Value 202,215 0,000 0,603 0,603 0,362 Promosi Penjualan 142,548 0,000 0,536 0,536 0,286 PV dan PP 120,043 0,000 0,440 (PV) 0,261 (PP) 0,637 0,402 Blok 2 Intensi Membeli Ulang Perceived Value 167,78 0,000 0,568 0,568 0,320 Promosi Penjualan 255,225 0,000 0,648 0,648 0,418 Kepuasan Pelanggan 145,004 0,000 0,540 0,540 0,289 PV dan KP 109,368 0,000 0,310 (KP) 0,381 (PV) 0,619 0,380 PP dan KP 156,996 0,000 0,270 (KP) 0,503(PP) 0,687 0,468 PV, PP dan KP 111,223 0,000 0,203 (KP) 0,177 (PV) 0,428 (PP) 0,698 0,487
terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah 28,6%.  Dengan  demikian,  hipotesis  kedua pada penelitian ini diterima.
Dengan  dihasilkan  nilai  F  sebesar 145,004  dengan  tingkat  signifikansi  5% atau 0,05 dengan hasil 0.000 < 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangganberpengaruh  sangat  signifikan terhadap  intensi  membeli  ulang.  Dengan nilai  koefisien  determinan  ( adjusted R square )  yakitu  sebesar  0.289  atau  28,9%, artinya  sumbangan  variabel  kepuasan pelanggan  terhadap  intensi  membeli  ulang adalah 28,9%. Dengan demikian, hipotesis ketiga pada penelitian ini diterima.
Berdasarkan  hasil  analisa  path analisis  dua  jalur  diatas,  dengan  hasil signifikansi  0,000  <  0,05.  Maka  hipotesa keempat  penelitian  ini  diterima  yaitu  Ada pengaruh perceived value terhadap intensi membeli  ulang  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan.  Dengan  pencarian  pengaruh langsung (direct  effect)  perceived  value terhadap  intensi  membeli  ulang  sebesar 0.320 atau 32%, sedangkan  nilai pengaruh tidak langsung  yaitu  IE = 0,603 x 0,540 = 0,325  atau  32,5%  dan  Pengaruh  Total yaitu 0,177 + 0,325 = 0,502 atau 50,2%.
Berdasarkan hasil analisa path analisis dua  jalur  diatas,  dengan  hasil  signifikansi 0,000  <  0,05.  maka  hipotesa  kelima penelitian  ini  diterima  yaitu  ada  pengaruh promosi penjualan terhadap intensi membeli  ulang  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan.  Pencarian  pengaruh  langsung (direct  effect) promosi  Penjualanterhadap intensi  membeli  ulang  sebesar  0,418  atau 41,8%,  sedangkan  sedangkan    nilai pengaruh  tidak  langsung  yaitu  IE  =  0,536 x 0,540 = 0,289 atau  28,9% dan Pengaruh Total : 0,428 + 0,289= 0,717 atau 71,7%.

## DISKUSI

## Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh secara positif  dan  sangat  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berati semakin  positif  nilai  yang  dirasakan  oleh pengguna  maka  semakin  tinggi  pula kepuasaan  pengguna  transportasi  online. Kepuasan ini merupakan evaluasi menyeluruh  terhadap  kesenjangan  antara apa  yang  diharapkan  pelanggan  dengan kinerja  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan (Syamsiah, 2009).
Penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  Khraim,  Al-Jabaly  dan  Khraim (2014) menemukan bahwa perceived value yang  dirasakan  pelanggan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu, hasil  penelitian  Subagio  dan  Saputra (2012)  menunjukkan  bahwa perceived value berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa responden  menilai  sejauh  mana perceived value ikut  menentukan  sejauh  mana tingkat  kepuasan  konsumen. Perceived value yang  meningkat  akan  menghasilkan konsumen  yang  puas. Perceived  value yang  positif  diperoleh  adanya  hubungan konsumen dengan perusahaan yang memadai  dari  kinerja  perusahaan  dan menjadi rendah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang perceived value dari kinerja
perusahaan(Umar, 2003). Hal ini membuktikan  bahwa perceived  value merupakan  elemen  yang  penting  dalam pembentukan kepuasan pelanggan khususnya  dalam  usaha  jasa,  seperti  jasa transportasi online.

## Pengaruh  Promosi  Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa  promosi  penjualan  berpengaruh positif  dan  sangat  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini berati bahwasemakin  menarik  atau  bermanfaat suatu  promosi  penjualan  yang  diperoleh pengguna transportasi online, maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan pelanggan. begitu juga sebaliknya semakin kurang  menarik  atau  tidak  bermanfaat promosi  penjualan  bagi  pengguna,  maka semakin rendah pula tingkat kepuasan. Hal ini  sesuai  yang  dikatakan  Lupiyoadi  dan Hamdani  (2013)  menjelaskan  bahwa tujuan  promosi  sebagai  alat  komunikasi antara  perusahaan  dan  konsumen,  serta sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen  dalam  kegitan  pembelian  atau penggunaan  jasa  sesuai  dengan  keinginan dan kebutuhannya. Oleh Karena itu apabila kebijakan  promosi  dapat  menarik  dan mempengaruhi pelanggan dengan berbagai macam alat promosi penjualan sesuai yang diharapkan,  maka  akan  berdampak  pada kepuasaan pelanggan (Triandinny, 2015).
Hasil  penelitian  Khan  et.al  (2012) membuktikan bahwa hasil promosi produk atau  jasa  dapat  membantu  dengan  cara terbaik  untuk  membangun  hubungan dengan  pelanggan,  karena  semua  orang mencari kesepakatan terbaik yang mempunyai  kesesuaian.  Hal  ini  terjadi ketika informasi penawaran yang diberikan pihak  transportasi  online  seperti  adanya promo diskon dan penawaran khusus yang dapat  membangun  hubungan  baik  dengan pengguna transportasi online dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang
Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  sangat signifikan  kepuasan  pelanggan  terhadap intensi membeli ulang. Hal ini menunjukkan  bahwa  pengguna yang merasa  puas  atas  jasa  transportasi  online, maka akan timbul intensi untuk menggunakan kembali. Begitu juga sebaliknya  bagi  pengguna  yang  kurang puas  dengan  jasa  transportasi  online cenderung  tidak  berkeinginan  dan  tidak memiliki  intensi  untuk  menggunakan  jasa transportasi online kembali.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  hal penting  bagi  perusahaan  karena  memiliki dampak  positif  pada  intensi  membeli kembali pelanggan di masa depan (Cronin,  Brady  &  Hult,  2000).  Hellier,  et al  (2003)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan
secara
keseluruhan berhubungan kuat tehadap intensi konsumen  untuk  menggunakan  kembali dari penyedia produk atau jasa yang sama. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  Ibzan,  Balarabe,  dan  Jakada (2016)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap intensi    membeli  ulang.  Pengaruh  yang signifikan  antara  kepuasan  pelanggan dengan  intensi  membeli  ulang  tersebut memberikan  pemahaman  bahwa  untuk meningkatkan  intensi  membeli  ulang pengguna, maka perlu memperhatikan dan meningkatkan  kepuasan  pengguna  akan rasa senang selama menggunakan, pelayanan driver, serta sistem dari transportasi online.
Pengaruh perceived Value Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan

## Pelanggan
Hasil  penelitian  ini    menemukan bahwa perceived  value ini  juga  memiliki pengaruh  tidak  langsung  terhadap  intensi membeli  ulang  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa perceived  value yang  dirasakan pengguna  mampu  memberikan  kepuasan pelanggan  serta  memberikan  dampak terhadap  intensi  membeli  ulang  pengguna transportasi online.
Customer  perceived  value positif ini  akan  muncul  ketika  kinerja  dari  suatu produk  atau  jasa  memenuhi  harapan konsumen.  Ketika  konsumen  merasa harapannya  telah  terpenuhi  maka  akan timbul rasa puas pada konsumen. Kemudian rasa puas tersebut akan berdampak  positif    secara  langsung terhadap intensi membeli ulang (Tunjungsari  dan  Lunardy,  2016).  Begitu juga  sebaliknya,  ketika  nilai  yang  di persepsikan konsumen tidak sesuai harapan,  maka  kekecewaan  dan  rasa ketidakpuasan yang muncul (Umar, 2003). Ketidakpuasan konsumen ini akan berdampak  pada  ketidakinginan  untuk menggunakan  produkatau  jasa  kembali (Yulisetiarini,  Subagio,  Paramu  &  Irawan, 2017).
Hasil penelitian ini juga membuktikan  bahwa  pengaruh perceived value secara  tidak  langsung  lebih  tinggi daripada secara langsung. Hal ini dikarenakan pembelian ulang yang
dilakukan  pengguna  dipengaruhi  adanya kepuasan  yang  diperoleh  dari  nilai  yang dipersepsikan pengguna selama menggunakan  transportasi  online.  Apabila
pelanggan  merasa  puas  dengan  yang didapatkannya  maka  pelanggan  akan menimbulkan intensi membeli ulang. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Kurniawan dan Kuncoro (2014) menyatakan  bahwa  adanya  hubungan  dan pengaruh  yang  signifikan  antara Perceived Value dengan  intensi  membeli  ulang melalui adanya kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa promosi penjualan ini juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap  intensi  membeli  ulang  melalui mediasi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian  ini  sesuai  yang  dikatakan Semuel    (2006)    bahwa  kepuasan pelanggan    dapat  menjadi    variabel penghubung  antara  aplikasi    bauran pemasaran  yang  terdiri  dari personal selling, iklan,  publisitas  dan  promosi penjualan terhadap intensi  membeli ulang .
Koyong,
Tumbel,
dan
Sepang(2016) menjelaskan bahwa promosi penjualan  dapat di  jadikan  startegi perusahaan  untuk  mendapatkan  perhatian konsumen  melalui  berbagai  macam  alat promosi  penjualan seperti diskon, voucher dan  penawaran  lainnya,  yang  nantinya dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Selain  itu,  Yamit  (2005)  menjelaskan bahwa  kepuasan  yang  dialami  konsumen mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian  ulang  atas  produk  dan  jasa  di masa yang akan datang.
Sementara  itu,  pengaruh  tidak langsung  promosi  penjualan  terhadap intensi  membeli  ulang  melalui  kepuasan pelanggan  memiliki  nilai  yang  lebih
rendah dari pengaruh secara langsung. Hal ini  bermakna  bahwa  pengaruh  mediasi kepuasan  pelanggan  berlaku  bagi  promosi penjualan terhadap intensi  membeli ulang, namun  kontribusi  yang  diberikan  tidaklah sebesar  kontribusi  yang  diberikan  secara langsung.  Hal  ini  dikarenakan  promosi penjualan yang diberikan pihak
transportasi online lebih menarik pengguna untuk melakukan transaksi kembali, meskipun  kontribusi  kepuasan  pelanggan tidak  memiliki  pengaruh  yang  begitu besar.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh dalam  penelitian  ini,  membuktikan  bahwa Perceived value berpengaruh secara positif dan  sangat  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  berati  semakin  positif nilai kegunaan dari suatu jasa berdasarkan hasil  persepsi  dari  manfaat  yang  diterima oleh  pengguna  maka  semakin  tinggi  pula kepuasaan  pengguna  Transportasi  online. Selain itu, promosi penjualan juga memiliki  pengaruh  positif  dan  sangat signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal ini berati bahwa semakin menarik atau bermanfaat  suatu  promosi  penjualan  yang diperoleh  pengguna  transportasi  online, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan.  Dan  pada  akhirnya,  kepuasan pelanggan  berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Hal  ini  berati  bahwa  semakin  tinggi kepuasan  pengguna  transportasi  online, maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  intensi membeli  ulang  pengguna  Transportasi online.
Penelitian  ini  juga  membuktikan bahwa  ada  pengaruh perceived  value dan promosi penjualanterhadap intensi membeli  ulang  melalui  mediasi  kepuasan
pelanggan.  Dimana  pengaruh  secara  tidak langsung pada perceived value lebih besar daripada pengaruh secara langsung terhadap intensi ulang. Sedangkan pengaruh secara langsung promosi penjualan  lebih  besar  daripada  pengaruh secara  tidak  langsung  terhadap  intensi membeli ulang.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian,
ditemukan  bahwa  sebagian  besar  alasan pengguna menggunakan transportasi online  ialah  karena  harga  yang  terjangkau dan  praktis.  Oleh  karena  itu,  disarankan untuk  penelitian  lanjutan  agar  menguji pengaruh dari variabel harga dan kemudahan menggunakan transportasi online  yang  mungkin  memiliki  kontribusi terhadap  intensi  membeli  ulang  atau kepuasan pelanggan.
Selain itu, sebaiknya pihak Transportasi  online  mempertahankan  dan terus meningkatkan kualitas nilai jasa yang ditawarkan  bagi  penggunanya,  baik  dari segi  manfaat  promosi  penjualan  yang ditawarkan,  maupun  penciptaan custumer perceived  value yang  positif.  Karena dengan  memberikan perceived  value yang positif  dan  promosi  penjualan  yang bermanfaat  akan  berdampak  baik  kepada peningkatan  kepuasan  pelanggan  dan intensi untuk menggunakannya kembali.

## REFERENSI
Adhisti,  P.D.,  &  Tri,A.S.R.  (2016). Analisis pengaruh faktor-faktor minat  beli  ulang  dengan  kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening (studi kasus pada pelanggan  Hest’in  modiste  di
Jakarta). Diponegoro  Journal  Of Management , 5( 2), 1-9.
Anggreni,  P.  (2015).  Pengaruh  perceived value  terhadap  kepuasan  dan  minat beli  ulang  pelanggan  pasar  umum Ubud. Jurnal  Telaah  Bisnis,  16 (2 ), 101-118.
Azwar,  S.  (2012). Penyusunan  skala psikologi. Yogyakarta  :  Pustaka Pelajar.
Christiani, D. S. (2012) .Pengaruh perceived value terhadap repurchase intention (studi pada Sushi Tei Plaza Indonesia). (Skripsi).  Universitas Indonesia.Depok.
Chandon,  P.,  Wansink,  B.,  &  Laurent,  G. (2000). A Benefit congruency framework of sales promotion effectiveness. Journal  Of  Academy Of Marketing Science, 64 , 65-81.
Cronin, J. J., Brady, K. M., &  Hult, G. T. (2000).  Assesing  the  effects  of quality, value, and customer
satisfaction  on  consumer  behavioral intentions  in  service  environments. Journal of Retailing, 76 (3), 193-218.
Firmawan,  A.R.,  &  Saleh,  L.  (2013).
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  nilai yang dirasakan terhadap niat pembelian  ulang  melalui  mediasi kepuasan  pelanggan  restoran  solaria di Surabaya. Journal of Business and Banking, 3 (2), 151 –164.
Grewal  &  Levy.  (2008). Marketing .  New York : Mc-Graw Hill
Hellier.,  Philip,  K.,  Geursen,  G.  M.,  Carr, R.,    &  Rickard,  J.  A.  (2003). Customer  repurchase  intention:  a general  structural  equation  model. European  Journal  of  Marketing , 37 (11/12), 1762-1800.
Ibzan,  E.,  Balarabe,  F.,  &  Jakada,  B.
(2016).  Consumer  satisfaction  and repurchase  intentions Developing Country Studies. 6 (2), 96-100.
Jen,  W.,  &  Hu,  K.  (2003).  Application  of perceived  value  model  to  identify factors affecting passengers repurchase  intentions  on  city  bus:  a case  of  the  taipei  metropolitan  area.
Kluwer  Academic  Publishers, 307- 327.
Khan,  S.,  Hussain,  S.M.,  &  Yaqoob, F.(2012).  Determinants  of  customer satisfaction  in  fast  food  industry.
International Journal of Management and Strategy , 3, 56-65. Khraim, S.H., Al-Jabaly, M.S.,&
Khraim.S.A.  (2014).  The  effect  of perceived value and customer satisfaction on perceived price fairness of airline travelers in jordan. Universal  Journal  of  Management,
2 (5), 186-196.
Kotler,
P. & Keller, K.L.
(2007). Manajemen  pemasaran ,  (12 th ed. Jilid 2). Jakarta: PT Indeks.
Koyong,  F.T.,  Tumbel,  L.A.,  &  Sepang,
L.J. (2016). Pengaruh bauran promosi terhadap kepuasan konsumen  pada  novotel    Manado golf  resort  &  convention  center. Jurnal EMBA, 4 (2), 768-777.
Krisna,  D.P.L  (2010).  Analisis  faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk l’oreal paris (Studi pada  pelanggan  L’oréal  Paris  di Matahari departement  store Java Supermall Semarang). (Skripsi). Universitas. Diponegoro. Semarang.
Kurniawan,  B.,  &  Kuncoro,  A.E.  (2014).
Peranan service quality dan
perceived value untuk meningkatkan customer satisfaction yang berdampak pada repurchase
intention  konsumen  rumah  makan makassar  di  jakarta jurnal  Studi Manajemen  &  Organisasi.  4 (2),  1- 11.
Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani  A.  (2013).
Manajemen  Pemasaran  Jasa. (3th ed.). Jakarta: Salemba Empat
Ma’ruf,  H.  (2005)  . Pemasaran  Ritel . Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Mosavi,  S.  A.,  &  Ghaedi,  M.  (2011).  A survey  on  the  relationships  between perceived value and customer
advocacy behavior. Journal International Conference on Innovation, Management and
Service, 14 , 249-254.
Mowen,  J.C.,  &  Minor,  M.  (2002). Perilaku  konsumen. (5th  ed.  jilid  2). Jakarta: Erlangga.
Muzahid,  M.A.  &  Noorjahan,  P.  (2009).
Impact  of  service  quality,  trust,  and customer  satisfaction  on  customer loyalty. ABAC Journal , 29 (1), 24-38.
Rahab.,  Retno,  H.S.,  &  Tri,  N.A.  (2015). Peran    perceived  value    dan kepuasan  pelanggan  dalam  upaya membangun loyalitas pengguna
kartu  seluler. Media  Ekonomi  Dan Manajemen , 30 (1), 76  - 84.Ravald, A.,  &  Gronroos,  C.  (1996).  The value concept and relationship marketing. European  Journal  of Marketing, 16 (3), 19-30.
Roza  ,  S.  (2011).  Analisis  faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna kartu simpati di kota Jambi. Jurnal Penelitian
Universitas Jambi: Seri Humaniora,13 (1), 25-34. Solvang, B.K. (2007). Satisfaction, loyalty,  and  repurchase:  a  study  of Norwegian  costumer  satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior. Journal  STIESIA , 12 ,  83- 107.
Sugiyono.  (2010). Metode  penelitian kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Subagio,  H.,  &    Saputra,  R.  (2012).
Pengaruh  perceived  service  quality, perceived  value,  satisfaction  dan image  terhadap  customer  loyalty (studi  kasus  garuda  indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran , 7 (1),
42-52
Sweeney,  J.C.,  &  Soutar,  G.  N.  (2001). Customer perceived value: the development  of  a  multiple  item scale. Journal  of  Retailing,  77 ,  203- 220.
Syamsiah,  N.  (2009). Analisis  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  nilai yang  dirasakan  pelanggan  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  di RSUPdokter kariadi Semarang (studi  kasus  pada  paviliun  garuda rsup Dr.kariadi) . (Tesis). Universitas Diponegoro,Semarang.
Tjiptono,  F.  (2008). Strategi  pemasaran.
(3th ed.).  Yogyakarta:ANDI.
Triastuti,  F.  R.  J.,  &  Tae,  A.  F.  (2012).
Analisis pengaruh kuaitas pelayanan, kualitas produk dan promosi penjualan  terhadap  minat  membeli ulang  konsumen  (studi  pada  buket koffee+jazz Semarang)”. Diponogoro Journal Of Management,1 (1), 1-13.
Triandinny,  M.  (2015).  Kebijakan  harga dan  promosi  kartu  perdana  simpati mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa
di universitas negeri surabaya kampus ketintang. Jurnal Pendidikan
Tata Niaga (JPTN) ,3 (1), 1-11.
Tunjungsari,  K.H.,  &  Lunardy.  D.  (2016).
Pengaruh  persepsi  nilai  pada  intensi pembelian  produk    virtual  yang dimediasi oleh kepuasan. Jurnal
Ilmiah Manajemen, 6 (2), 261-279.
Umar, H. (2003). Metode riset bisnis . ( 2th ed.).  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka
Utama.
Umar, H. (2008). Metode penelitian untuk skripsi  dan  tesis  bisnis. Jakarta  :  PT
Raja Grafindo Persada
Yougov.
(16 september 2015). Transportasi online vs ojek pangkalan ‘apa kata pelanggan’ .  Di unduh dari
(https://www.infokomputer.com/201 5/09/berita/berita-reguler/gojek-vs- ojek-pangkalan-apa-kata-pelanggan/ tanggal 15 Desember 2016.
Yunanto,  (21  Januari  2016). Gojek  dan Revolusi  Transportasi  Umum .  di unduh  dari  https:/tirto.id/gojek-dan- revolusi-transportasi-umum-b2
tanggal 16 Desember 2016.
Yulisetiarini, D., Subagio, A., Paramu,
H.,  &    Irawan,  B.  (2017).
Customer  repurchase  intention and satisfaction in online
shopping. C  Medwell  Journals,
1 (1),215-221.