PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP (E-CRM) DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN CATERING HANDAYANI
Debbie Mistikaweni 1) , Lauw Li Hin 2)
Nama Program Studi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : 1412510982@student.budiluhur.ac.id 1) , lihin@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Catering Handayani Mandiri merupakan  salah satu perusahaan catering yang bergerak di bidang jasa  khususnya  pesan  menu  makanan,  yang  berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  tanpa  mengurangi kualitas, mutu dan kenyamanan pelanggannya. Perusahaan menggunakan banyak strategi untuk mendapatkan pelanggan baru mereka, salah satunya menggunakan Electronic Customer Relationship. Pelanggan merupakan aset  terpenting  bagi  kemajuan  suatu  perusahaan.  Permasalahan  yang  dihadapi  pada  Catering  Handayani Mandiri  adalah  perusahaan  sulit  mengidentifikasi  pelanggan  yang  sering  bertransaksi,  Perusahaan  sulit mendapatkan pelanggan baru karena kurangnya media promosi yang belum mendukung, dan belum  tersedianya sarana  untuk  menampung  keluhan  dan  testimoni  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  memanfaatkan Teknologi  dengan  model  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)    untuk    melayani    dan mencapai keinginan pelanggan yang menjadikan  nilai  tambah  bagi perusahaan. Peneliti menggunakan metode pengembangan  prototype  serta  bahasa  pemrograman  PHP  dan  database  MySql.    Dengan  adanya  sistem Electronic Customer Relationship Management  (E-CRM) pada Catering Handayani Mandiri, dapat membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggan  yang sering  bertransaksi.  Sistem E-CRM ini juga menghasilkan fitur promo sebagai media promosi untuk mendapatkan pelanggan baru, dan adanya sarana untuk menampung keluhan  dan  testimoni  pelanggan  sehingga  mudah  bagi  perusahaan  untuk  melakukan  evaluasi  kerja  dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management ,Catering , meningkatkan loyalitas dan pelayanan
1. PENDAHULUAN
Catering Handayani  Mandiri  merupakan salah  satu  perusahaan catering yang  bergerak  di bidang jasa khususnya pesan menu makanan, yang berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  tanpa mengurangi  kualitas,  mutu  dan  kenyamanan pelanggannya. Untuk menjalankan komitmen dan mengatasi  segala  permasalahan  yang  ada,  seperti menurunnya jumlah pelanggan serta sulit memperoleh pelanggan baru dikarenakan kurangnya  promosi  dan  banyak  pelanggan  yang tidak  tahu  jika  ingin  melakukan  pemesanan makanan  karena  belum  adanya  sistem  pesanan pada catering, hal  ini  menyebabkan  pelanggan beralih  ke  pesaing  jasa catering lain.  Selain  itu catering ini juga memiliki keinginan untuk selalu menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggannya. Namun catering ini belum memiliki sarana untuk menampung  keluhan  dan  testimoni  pelanggan sehingga sulit untuk melakukan evaluasi kerja dan sulit  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan. Maka dari itu perlu adanya suatu media yang dapat mengelola  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan yang dapat menambah tingkat kepuasan pelanggan dan memicu loyalitas pelanggan, salah satu  caranya  adalah  dengan  mengaplikasikan konsep Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM)  dalam  meningkatkan loyalitas  dan  pelayanan  terhadap  pelanggan  agar
dapat dimanfaatkan untuk memantau dan memonitor setiap kegiatan dan keinginan pelanggan agar dapat menunjang para stakeholder untuk  memperhatikan  pelanggan,  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  sebagai  kelanjutan meningkatkan  hubungan  yang  lebih  personal dengan pelanggan.
Masalah  yang  dapat  diidentifikasikan  dalam penelitian ini adalah perusahaan sulit mengidentifikasi  pelanggan  mana  yang  sering bertransaksi. Belum adanya sarana untuk menampung keluhan dan testimoni pelanggan, karena saat  ini  penyampaian  keluhan    hanya  melalui  lisan dan  staff  sering  lupa  menangani  keluhan  yang  ada. Sulit  mendapatkan  pelanggan  baru,  karena  saat  ini belum ada media promosi yang  mendukung, saat ini promosi  hanya  dilakukan  hanya  melalui  lisan  ke lisan, hal ini mengakibatkan promosi menjadi kurang efektif dan efisien.
Tujuan  dan  manfaat  peneliti  dalam  membuat analisa  dan  perancangan Customer  Relationship Management dalam  meningkatkan  layanan  kepada pelanggan merancang aplikasi Customer Relationship  Management yang  memiliki  fitur testimoni  dan  Keluhan.  Memberikan  informasi mengenai  fasilitas  dan  promo  yang  tersedia  melalui sebuah website CRM.
Tujuan Customer Relationship Management
secara  umum  adalah  untuk  mengembangkan hubungan  yang  menguntungkan  dengan  pelanggan. Beberapa perusahaan bisa menghemat biaya  dengan mengalihkan  pelanggan  kelayanan  mandiri  berbasis web ,  tujuan  inti  dari Customer  Relationship Management ditujukkan untuk memperoleh profitabilitas  pelanggan,  sedangkan  dalam  konteks non- profit digunakan untuk efisiensi operasional atau peningkatan kepuasan pelanggan (Buttle, 2012). [1] Sedangkan  menurut  (Inayatulloh  &  Sukandi,  2010) Tujuan Customer  Relationship  Management adalah untuk  menjalin  hubungan  dengan    pelanggan  yang memberikan  keuntungan  yang  signifikan  bagi perusahaan.[2]  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut, semua  pihak  dalam  organisasi  harus  dapat  bekerja sama dengan baik, menyusun program yang  inovatif dan  kreatif yang meliputi :
a. Mengidentifikasi potensial dari pelanggan.
b. Memahami apa yang pelanggan butuhkan pada saat ini.
c. Membedakan  keuntungan  dari  pelanggan  yang kurang menguntungkan dan yang menguntungkan.
d. Penurunan  nilai  erosi  dengan  peningkatan  dan kepuasan.
e. Meningkatkan  penggunaan  dari  produk  dan jasa.
f. Meningkatkan penggunaan produk dan jasa oleh perusahaan dalam jumlah yang sangat besar.
g. Meningkatkan  penggunaan  item  yang  lebih praktis diproduksi oleh perusahaan.
h. Meningkatkan  customer  service  dan  kepuasan pelanggan.
i. Meningkatkan penawaran manajemen.
j. Meningkatkan arahan.
k. Mendapatkan kembali pelanggan yang hilang.
l. Mengarahkan pelanggan sampai kenalan orang asing untuk hubungan teman dan menjadi mitra.
m. Mengintegrasikan  pemasaran  ke  seluruh  jalur dengan menggunakan perusahaan.
Sedangkan  menurut  (Hasibuan,  2012)  tujuan Customer  Relationship  Management adalah  untuk meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan guna  menarik  pelanggan  baru,  mempertahankan pelanggan  lama,  dan  mengembalikan  pelanggan yang hilang, serta mengurangi biaya pemasaran dan jasa  pelayanan  pada  pelanggan,  yang  akhirnya meningkatkan laba perusahaan. [3]
Penelitian  sebelumnya  yang  peneliti  pelajari yaitu, Effect Of Customer Relationship Management On  Customer  Satisfaction .  (Hassan  dkk,  2015), dengan nomor ISSN 2212-5671. Tujuan penelitian ini adalah  untuk  memeriksa  efektifitas Customer
Relationship Management (CRM) dalam
mempertahankan dan memuaskan pelanggan dengan mengaju pada Shell Pakistan. [4]
Hasil  penelitian  lainya  dilakukan  oleh (Fauziah,dkk, 2013)  dengan  judul  “Analisis Implementasi Electronic  Customer  Relationship Management Pada  PT  Cordova  Garment  Untuk
Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan”  dengan  nomor ISSN 1978-2328 yang bertujuan membuat aplikasi E- CRM  berbasis  web  yang  dapat  memudahkan pelanggan  mendapatkan informasi secara detail dari setiap  produk/jasa  yang  mereka  inginkan  dengan berbagai layanan yang diberikan. [5]

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut  merupakan  urutan  langkah-langkah penelitian dalam kegiatan analisa dan perancangan yang  dilakukan  di Catering Handayani  Mandiri adalah sebagai berikut pada Gambar 1.
Memahami masalah yang ada Identifikasi masalah Analisa Proses Bisnis berjalan
Identifikasi kebutuhan Pemodelan data Merancang
sistem Usulan Gambar  1.Tahapan Penelitian
Berikut  ini  adalah  tahapan  untuk  melakukan penyusunan Penelitian proses dalam mengidentifikasi kebutuhan pada Catering Handayani Mandiri diantaranya :
a. Wawancara
Tahap  awal  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan yang  ada  pada Catering Handayani  Mandiri, bertujuan untuk mengetahui permasalahan yang terdapat  pada Catering Handayani  Mandiri yaitu  dengan  melakukan  wawancara  dengan pihak-pihak  terkait  dengan  proses  bisnis perusahaan  wawancara  dilakukan  oleh  penulis dengan pemilik Catering Handayani Mandiri.
b. Obeservasi Langsung
Selain penulis melakukan wawancara selanjutnya penulis melakukan obsevasi langsung terkait tahapan proses bisnis yang ada didalam Catering Handayani Mandiri.
c. Analisa Proses Bisnis Setelah penulis mengetahui bagaimana Analisa proses  bisnis  yang  berjalan  di Catering Handayani  Mandiri  penulis  menganalisa  hasil dari observasi dan wawancara. Terdapat banyak proses  yang  berjalan  diperusahaan  tersebut sehingga  penulis  membatasi  ruang  lingkup analisis  yaitu  dimulai  ketika  pelanggan  akan melakukan  pemesanan catering sesuai dengan menu pada hari itu sampai pengiriman makanan selesai.
d. Identifikasi Masalah Pada tahap identifikasi masalah, setelah penulis mengaanalisa  proses  bisnis  yang  berjalan    saat ini penulis mengidentifikasi mengenai permasalahan  yang  terjadi  pada  proses  bisnis yang berjalan saat ini sesuai ruang lingkup yang
telah  ditentukan.  Identifikasi  permasalahan  ini menggunakan fishbone  diagram terlihat  sebab akibat.
e. Analisa Dokumen Berjalan. Tahapan  berikutnya  adalah  mengumpulkan dokumen  yang  ada  pada Catering Handayani Mandiri  yang  sesuai  dengan  ruang  lingkup penulis  dan  kemudian  menganalisa  dokumen yang  berjalan.  Hal  ini  dilakukan  untuk mengetahui  dokumen  masukan  dan  dokumen keluaran  proses  bisnis  berjalan  di Catering Handayani Mandiri.
f. Identifikasi Kebutuhan/Analisa Kebutuhan Selanjutnya  penulis  melakukan  identifikasi kebutuhan  atau  Analisa  kebutuhan  yang bertujuan untuk mengetahui fungsi-fungsi yang diperlukan  oleh  staff Catering Handayani Mandiri  dan  calon  pelanggan  terkait  pada proses bisnis.
g. Merancang Sistem Setelah  diketahui  apa  kebutuhannya,  maka selanjutnya  tahap  merancang  sistem  usulan berupa prototype E-CRM ( Electronic Customer Relationship  Management) yang  meliputi  : menggambarkan  model  sistem  dengan Entity Relationship  Diagram (ERD)  yang  kemudian ditransformasikan  menjadi Logical  Record Struktur (LRS),  rancangan layer yang  akan digunakan  yaitu  rancangan  masukan  dan rancangan keluaran.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Perusahaan
Catering Handayani  Mandiri  berdiri  pada  27 Oktober  2006  di  dirikan  oleh  bapak  Drs.H.John Sujupno,  yang  beralamat  di  Jl.Inpres  Komp.  Patal No.36  RT.  02/03  Kel.Gaga  –  Larangan,  Ciledug  - Tangerang,  awal  mulanya Catering Handayani Mandiri  hanya  melayani  jasa catering untuk jangkauan  pelayan  instansi  swasta  dan  pabrik- pabrik  besar  yang  berada  didaerah  Jakarta  dan sekitarnya. Penyediaan makanan yang berkualitas, sehat  dan  bercita  rasa  sangat  terjaga  agar tercapainya  kepuasan  pelanggan  adalah  tujuan Catering Handayani  Mandiri  untuk  menjadi perusahaan  jasa catering yang  berbeda  dari catering lainnya. Catering Handayani Mandiri saat ini  didukung  oleh  lokasi  dapur  yang  berada didalam  kota  Tangerang  akses  yang  sangat strategis  dan  tentunya  ditangani  oleh  juru  masak yang profesional.

## 3.2 Struktur Organisasi
Adapun  struktur  organisasi  yang  ada  pada Catering Handayani  Mandiri adalah sebagai berikut yang ada pada Gambar 2.
Pemilik Staff Admin Kurir Gambar  2. Struktur Organisasi 3.3 Analisa Sistem Berjalan
Sesuai dengan metode wawancara dan pengamatan yang dilakukan penulis mengenai proses bisnis pada Catering Handayani Mandiri yang sesuai dengan  ruang  lingkup  penulisan,  pada Catering
Handayani Mandiri dalam menjalankan
operasionalnya  sehari-hari    belum  didukung  adanya sistem  yang  telah  terkomputerisasi.  Maka  dari  itu dapat diambil kesimpulan mengenai prosedur dalam proses pemesanan catering sebagai berikut :
1) Proses penerimaan pemesanan catering
Pelanggan  yang  akan  memesan catering biasanya  menghubungi staff  Admin melalui  telpon atau email ,  biasanya  pelanggan  hanya  menanyakan hal-hal yang bersifat umum seperti harga paket, jika pelanggan  menyetujui  pesanan,  maka  pesanan pelanggan akan diproses oleh staff admin . Kemudian staff  admin membuatkan  kwitansi.  Jika  pelanggan tidak  menyetujui  pesanan  maka  pesanan  tidak diproses. Sebagai berikut yang ada pada Gambar 3.

## Gambar 3.Activity Diagram berjalan Proses Pemesanan

## 2) Proses Pengiriman Catering
Setelah  masakan  sudah  selesai  dimasak  staff Admin  membuatkan  Tanda  terima  dan  dituliskan berapa  banyak  jumlah  pesanan  yang  dipesan,  tugas bagian  pengiriman  selanjutnya  adalah  mengirimkan masakan  tersebut  ke  pelanggan,  atau  perusahaan dengan  membawa  Tanda  Terima  dan  kwitansi, masakan  diserahkan  ke  pelanggan  lalu  pelanggan akan  memeriksa  masakan,  jika  sudah  lengkap  dan sesuai dengan pesanan  maka surat jalan akan ditanda tangani oleh pelanggan. Dan rangkap yang berwarna merah  disimpan  oleh  kurir,lalu  dilanjutkan  proses
pembayaran.  Proses  Pengiriman Catering ada  pada Gambar 4.
Gambar 4 Activity Diagram berjalan

## Proses Pengiriman
3) Proses Pembayaran pesanan catering
Pelanggan mendapatkan kwitansi dari kurir, lalu pelanggan  mengecek  kembali  jumlah    total  yang harus  dibayarkan  di  kwitansi  dan  pelanggan membayarkan  jumlah total pembayaran yang ada di kwitansi kemudian lalu kurir menghitung jumlah total yang dibayarkan oleh pelanggan dan menandatangani kwitansi lalu menyerahkan  kwitansi dan kertas yang berwarna  merah  disimpan  untuk  membuat  laporan, lalu kurir memberikan pembayaran pada staff admin . Proses pembayaran seperti pada Gambar 5.
Gambar 5.Activity Diagram berjalan

## Proses Pembayaran
4) Proses Pembuatan Laporan
Staff  penjualan  membuat  laporan  pendapatan  yang telah  diterima,  kemudian  laporan  akan  diberikan kepada Pemilik. Proses Pembuatan Laporan ada pada Gambar 6.

## Proses Pembuatan Laporan
Pemilik Staf Admin Buat Laporan pendapatan Bulanan Serah laporan pendapatan bulanan Terima laporan pendapatan Bulanan Gambar 6 Activity Diagram berjalan Proses
Pembuatan Laporan
3.4 Analisa Masalah Untuk  menganalisa  masalah  yang  ada  pada Catering Handayani Mandiri peneliti menggunakan  diagram  sebab  akibat  ( Fishbone ). Adapun  analisa  yang  didapat  adalah  seperti Gambar 7.
Gambar 7. Diagram Ishikawa (Fishbone)
3.5 Use Case Diagram
Use  Case  Diagram menggambarkan  sebuah interaksi  antara actor dengan  sistem. Use  Case
Diagram yang  dibuat  oleh  peneliti  disesuaikan dengan  identifikasi  kebutuhan  yang  dibuat  pada tahapan sebelumnya.
1) Use Case Diagram Package Master
Pada Package Master terdiri dari entry dan view data staff , entry  view data reward ,  dan  juga entry data  kurir  serta view data  kurir, Entry Data Menu, View Data menu. Berikut pada Gambar 8.
2) Use Case Diagram Package Transaksi Pada Package  Diagram Transaksi  terdiri  dari Use  Case  Preoder,  Order,  View  history pesanan, Konfirmasi Pembayaran, History Pembayaran, Surat Jalan, View Surat Jalan  dan Claim Reward. Seperti Gambar 9.
Gambar 9. Use Case Diagram Package Transaksi
3) Use Case Diagram Package Laporan
Diagram package Laporan terdiri dari Use Case laporan  pelanggan,  laporan  keluhan,  laporan  surat jalan,  laporan top pelanggan,  laporan top point dan laporan claim reward . Seperti pada Gambar 10.
Gambar 10.Use Case Diagram Package Laporan

## 3.6 Model Data
Berikut  adalah  model  data  yang  ada  pada Catering Handayani Mandiri, pada Gambar 11.
Gambar 11. LRS

## 3.7 Spesifikasi Basis Data
Spesifikasi basis data yang ada pada Tabel 1.
Tabel 1. Spesifikasi Basis Data Catering
3.8 Rancangan Layar
1) Rancangan layar Ubah Profil Pelanggan
Seperti pada Gambar 12.
Gambar 12. Rancangan Layar ubah profile Pelanggan
2) Rancangan layar Preorder pelanggan.
Seperti yang ada pada Gambar 13.
Gambar 13. Rancangan Layar Preorder
3.9 Sequence Diagram preorder Pelanggan
Sequence Diagram preorder Pelanggan ada pada Gambar 14.
No  Nama Field Jenis Leba r Keteranga n 1. catering_id Int 10 Id catering 2. catering_admin_id Int 11 Id admin catering 3. catering_nama Varch ar 100 Nama catering 4. catering_gambar Varch ar 100 Gambar catering 5. catering_harga Int 11 Harga cateri ng 6. catering_deskripsi Text 200 Deskripsi catering 7. catering_point Int 11 Point catering 8. catering_date Date 10 Tanggal catering
Gambar 14.  Sequence Diagram Preorder
3.10 Component dan Deployment Diagram
1) Component Diagram
Component Diagram dibuat untuk menunjukan organisasi  dan  ketergantungan  diantara  kumpulan komponen  dalam  sebuah  sistem  dan  fokus  pada komponen sistem  yang dibutuhkan dan ada didalam sistem. Component  diagram yang  digunakan  pada penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 15.
Gambar 15. Component Diagram

## 2) . Deployment Diagram
Deployment Diagram berikut ini menunjukkan perangkat  keras  sistem  dan  perangkat  lunak  dalam perangkat keras tersebut, yang mewakili pandangan pengembangan sistem.pada Gambar 16.
Gambar 16. Deployment Diagram

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  yang  telah  dilakukan dalam  upaya  meningkatkan  loyalitas  dan pelayanan terhadap pelanggan Catering Handayani Mandiri maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dengan  adanya  sistem E-CRM ini  dapat
membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggan  yang sering bertransaksi.
2. Dari penelitian ini juga menghasilkan sarana untuk  menampung  keluhan  dan  testimoni pelanggan  sehingga  mudah  bagi  perusahaan untuk melakukan evaluasi kerja dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini, menghasilkan  fitur  promo  yang  berguna untuk mempertahankan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle,  F.  (2012).  Customer  Relationship Management  Concept  and  Technologies (Second edit). New York: Routledge.
[2] Inayatulloh, & Sukandi, A. (2010). Perancangan  Aplikasi  E-Crm  Pada  PT Manfuku  Sejahtera Indonesia.  Perancangan
Aplikasi CRM, 1(1) : 88–99.
[3] Hasibuan, A. (2012). Manajemen Perubahan. Jakarta: CV.Andi Offset. [4] Hassan,  Rana  Saifullah  dkk.  (2015).  Effect Of  Customer  Relationship  Management  on Customer Satisfaction, 23 : 563-567. [5] Fauziah, dkk. (2013). Analisis Implementasi Electronic Customer Relationship Management Pada PT Cordova Garment  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas Pelanggan, 59-64.