## ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT

## I Made Bayu Wisnawa
Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

## ABSTRACT
The  Hotel  is  business  accommodation  managed  commercially  by  providing  services  to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has  only  one  five-star  hotel,  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  which  is  the  pride  of  the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to  provide  a  good  quality  service  through  aspects  of  assurance.  This  research  aims  to  (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the  influence  of  customer  satisfaction  to  the  customer's  interests  to  stay  back  . The questionaire  that  is  given  to  the  customers  is  200,  but  there  is  only  159  questionaries  and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis  was tested by using a statistical technique of  structural  equation  model    with  AMOS  8  and  SPSS  11.5.  Models  has  meet  the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive  and  significant  impact  on  customer  satisfaction  (regression  coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live  again  (regression  coefficient  0.384  on  the  probability  of  0.0289),  (iii)  customer satisfaction  has  positive  and  significant  impact  on  interest  to  keep  coming  back    again (regression  coefficient  of  0.2099  at  0.0495  probability).  Suggestions  that  is  given  for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to  develop  service  quality  construct  such  as  :  the  english  skill  of  hotel  employees,faithful hotel  staff  ,    the  convenience  of  customers  feel  services  of  hotel  staffs  ,  the  increase  of  the officers  ;  and  service  and  the  cook  (  chef  )  capable  of  preparing  dishes  according  to  your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the  object  research  into  the  hotels  in  one  tourism  area  or  more  and  improve  the  variable related  to  service  quality,  customer  satisfaction  and  customer’s  loyalty,  such  as  trust  and marketing mix.
Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back

## PENDAHULUAN
Pariwisata
merupakan pilar pembangunan  nasional,  dimana  dengan adanya  kepariwisataan  di  Indonesia  akan mampu membantu pemerintah dalam
meningkatkan  penerimaan  devisa,  pajak dan pengentasan kemiskinan.
Bali  merupakan  Daerah  Tujuan Wisata  dengan  skala  internasional  yang merupakan  aset  bangsa  sungguh  berperan besar  dalam  mendukung  pembangunan nasional.  Kontribusi  kepariwisataan  Bali
bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih
berpengaruhnya  dampak  bom  Bali  II, dimana  terjadi penurunan  terhadap  kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011)
Peranan  sektor  hotel  berbintang  dan sektor  perdagangan  dalam  menghasilkan nilai  tambah  bagi  Propinsi  Bali  sebesar 32,57%  masing-masing  sebesar  12,32 persen  dan  12,11 persen,  sementara  sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000).
Trend jumlah wisatawan terus menerus  meningkat  dari  tahun  2007 sampai  2011  sebanyak  15,18%  (BPS Prov.Bali,2011) dan
berkembangnya
konsep kenyamanan berakomodasi mendorong  pertumbuhan  jumlah  hotel pada  Tahun  2010  sebanyak  1,36  %  (BPS Prov.Bali,2011)
Tabanan,  sebuah  kabupaten  di  Bali yang  sering  disebut  sebagai  ‘lumbung beras’  Pulau  Bali,  tidak  mau  ketinggalan dalam mendukung
perkembangan
kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten  Tabanan  mendukung  sarana dan  prasarana  kepariwisataan  di  Tabanan, mulai  dari  pengembangan  desa  wisata, pengembangan sarana
akomodasi, pelayanan makanan dan minuman,
aksesibilitas  selalu ditingkatkan  dari  tahun ke tahun.
Saat  ini  Kabupaten  Tabanan  hanya memiliki  satu  buah  hotel  berintang  lima, yakni  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort, yang  merupakan  aset  kepariwisataan  yang menjadi  kebanggaan  masyarakat  Tabanan. Keberadaan  hotel  berbintang  lima  ini merupakan  sarana  promosi  kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan  dan  terus  ditingkatkan jumlahnya,  sehingga  mampu  memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan
memenangkan  persaingan,  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort  sangat memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang merupakan  kunci  strategis  untuk  dapat memberikan  kepuasan  bagi  pelanggannya. Pelanggan  yang  puas  diharapkan  dapat datang kembali dan mau merekomendasikan  hotel  kepada  kerabat- kerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga
perusahaan dapat going concern, berkembang  dan  menjadi  kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.
Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort
Sumber : www.tripadvisors.com , 2012
Dari  Tabel  1  di  atas,  dapat  dilihat bahwa  penilaian  kualitas  layanan  dari pelanggan  yang  menginap  di  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort  sebagian besar  menilai  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sudah  sangat  baik  (76,19%), baik  (9,52%)  dan  biasa  saja  (14,29%),
tidak  ada  yang  menilai  kualitas  pelayanan dalam kategori tidak baik.
Dalam  dimensi  kualitas  pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan / assurance Berry    (1995)  dalam  Peters  dan Almeijde  (2003  :  247) yang  terdiri  dari  : competence, courtesy, credibility, security.
Tipe Tamu Penilaian Excellent VeryGood Average Poor Terible Couples 14 1 0 0 0 Family 1 0 0 0 0 Friends getaway 1 1 0 0 0 Solo Travel 0 0 3 0 0 Jumlah 16 2 3 0 0 Persentase 76,19 9,52 14,29 0,00 0,00
Aspek assurrance memiliki  arti penting  bagi  kualitas  layanan,  karena kualitas  layanan  yang  baik  dan  bermutu tercermin  dari  seberapa  jauh  manajemen hotel  mampu  memberikan  sebuah  jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan  semua  sumber daya  yang ada  di  hotel,  sehingga  pelanggan  merasa puas (Reisinger dan Turner, 2003)

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah  aspek assurance berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  yang menginap  pada  Hotel  Pan  Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali ?
2. Apakah  apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap  kembali  pada  Hotel  Pan
Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh  terhadap  minat  pelanggan untuk  menginap  kembali  pada  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,
Tabanan - Bali?

## TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan  yang  menginap  pada  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,
Tabanan – Bali.
2. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap  minat  pelanggan untuk  menginap  kembali  pada  Hotel
Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,
Tabanan - Bali?
3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  minat  untuk menginap  kembali  pada  Hotel  Pan
Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  Tabanan
- Bali?

## MANFAAT PENELITIAN
Manfaat Teoritis
Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya,  dimana  pariwisata  sebagai satu  disiplin  ilmu  yang  tidak  dapat dipisahkan  dengan  ilmu  pengetahuan manajemen  pemasaran  jasa.  Terlebih  lagi pariwisata  tidak  dapat  dipisahkan  dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  serta  minat  membeli  sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata.

## Manfaat Praktis
1. Bagi  pengusaha  hotel  berbintang  lima di kabupaten Tabanan, sebagai masukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  menentukan  strategi dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu  yang  menginap  serta meningkatkan  minat  pelanggan/tamu untuk menginap
2. Bagi  pemerintah,  sebagai  dasar  untuk menetapkan  kebijakan-kebijakan  yang
berhubungan dengan syarat-syarat yang  harus  dipenuhi  oleh  industri perhotelan  untuk  dapat  menghasilkan pelayanan yang  dapat  memenuhi kepuasan pelanggan/tamu.
3. Bagi peneliti, penelitian  ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan  metode  yang  tepat  dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing .

## LANDASAN TEORI Hotel
Dilihat  dari  asal  katanya,  perkataan Hotel  berasal  dari  bahasa  Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan  orang  asing  yang  menginap di  rumah  seseorang  (teman,  kenalan,  atau musafir  yang dihormati). Kemudian dalam perkembangannya  kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan
pengertian  sebagai  rumah  penginapan (Suarthana, 2006 : 11).
Menurut  Sihite  (2000  :  53)  Hotel
adalah:
“Jenis akomodasi
yang menyediakan  fasilitas  dan  pelayanan penginapan,  makan  dan  minuman,  serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi  yang  menggunakan  sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa  penginapan,  makan  dan  minum,  serta jasa  lainnya  bagi  umum,  yang  dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11).

## KUALITAS LAYANAN
Kualitas pelayanan merupakan prioritas  bagi  hotel,  mengingat  persaingan yang sedemikian ketat  dewasa ini.
Pengejaran  kualitas  merupakan  perjalanan yang  tidak  ada  akhir,  tetapi  dewasa  ini merupakan  perjalanan  yang  harus  diikuti oleh  setiap  perusahaan  layanan  termasuk hotel.  Melalui  program  kualitas  total, manajer  berusaha  untuk  menghindari kegagalan  dan  meningkatkan  persepsi tamu terhadap kualitas produk. Hotel-hotel yang  gagal  memenuhi  kualitas  produk mungkin mengalami kerugian besar.
Menurut American Society for Quality Control , kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau bersifat  laten  (Lupiyoadi,  2001:144). Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin  (2001:39)  mengatakan  bahwa kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  harapan.  Juran  dan  Wijono dalam  Mauludin  (2001:39)  menyatakan kualitas  merupakan  perwujudan  atau gambaran-gambaran hasil yang
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan
dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.

## Indikator-  indikator  yang  digunakan dalam mengukur aspek assurance
Dalam  upaya  memperoleh  tujuan pemasaran  yang  lebih  baik,  maka  perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan.  Parasuraman  (1985)  dalam
Mey  et.al  (2006:1)  menyatakan  ada  lima faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa sehingga dapat memberi kepuasan  kepada pelanggan yakni
reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  dan tangible.    Berry    (1995)  dalam  Peters  dan Almeijde  (2003  :  247)  menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai  berikut  :  Jaminan,  mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staff,  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan keragu-raguan.
Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek  :  (i) Competence ,yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki  oleh  karyawan  untuk  melakukan pelayanan.(ii) Courtessy ,  yang  meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap para karyawan,(iii) Credibility ,  meliputi hal-hal yang  berhubungan  dengan  kepercayaan kepada  perusahaan  seperti  reputasi,  dan prestasi,  (iv) Security ,  yang  meliputi  hal- hal  yang berhubungan dengan kemampuan karyawan  untuk  memberikan  rasa  aman pada pelanggan

## KEPUASAN PELANGGAN
Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan.  Tujuan  pemasaran  bukan mencari  laba,  tetapi  memberi  kepuasan  , karena  dengan  kepuasan  akan  terjadi pembelian  ulang.  Menurut  Kotler  et  al. (2009:410) konsumen membuat
pertimbangan  pribadi  mengenai  nilai  dari penawaran pasar dan mengambil
keputusan berdasarkan pertimbangan
tersebut.  Kepuasan  konsumen  dari  satu pembelian  tergantung  dari  kinerja  produk relatif  terhadap  harapan  pembeli.  Seorang pelanggan  mungkin  telah  mengalami berbagai tingkat kepuasan.
Apabila  kinerja  produk    berada dibawah  harapan  maka  pelanggan  tidak puas,  Jika  kinerja  produk  memenuhi harapan,  maka  pelanggan  puas.  Pembeli membentuk  harapannya    tergantung  pada pengalaman  pembelian  di  masa  lalu, pendapat  teman  atau  rekan  sekutu,  dan informasi  dan  janji  pemasar  dan  pesaing. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan  tingkat  kepuasan  yang  benar. Apabila mereka menentukan harapan  yang terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan  mereka  yang  membeli    tetapi tidak  berhasil  menarik  cukup  banyak pembeli. Sebaliknya, jika
mereka menentukan  harapannya  terlalu  tinggi, pembeli  kemungkinan  sebagian  besar kecewa.
Sugiarto  (2002:12),  mengidentifikasi tingkat  kebutuhan  manusia  berdasarkan urutan  kepentingannya,  yaitu  :  kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan
sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan  aktualisasi  diri.  Sedangkan menurut  Tjiptono  (2008:146)  kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  produk  aktual  yang  dirasakan setelah pemakaiannya.

## MINAT MENGINAP KEMBALI
Keputusan  untuk  menginap  kembali di  sebuah  hotel  sangat  ditentukan  oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk  mana  yang  akan  digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan  dan  harapan-harapannya.  Hal tersebut  dapat  dijelaskan  dalam  konsep perilaku  pelanggan  dalam  memutuskan pembelian.
Foster (2003:39) menyatakan keputusan  untuk  melakukan  pembelian dapat  digolongkan  kedalam  tiga  kategori, masing-masing  yaitu  :  rumit  (complex), berbelit-belit (low-involvement), dan bersifat ulangan (repetitive)
METODE PENELITIAN Tangibles X X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 Kepuasan Pelanggan (Y1) Y1.1 Y1.2 Minat Menginap Kembali(Y2) Y2.1 Y2.2 Y2.3Y1 .2 H1 H2 H3
Gambar 1   Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Minat  Menginap  Kembali  Pelanggan    Pada  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort, Tabanan, Bali.

## Hipotesis
Berdasarkan  kajian  teoritis,  kajian empiris dan tujuan penelitian  yang  hendak dicapai, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan    yang  menginap  pada  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort  di Kabupaten Tabanan.
2. Aspek assurance berpengaruh signifikan    terhadap  minat  menginap kembali  pelanggan    yang  menginap pada  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort di Kabupaten Tabanan
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap  minat  menginap kembali    pelanggan  yang  menginap pada  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort di Kabupaten Tabanan.

## Identifikasi Variabel
Berdasarkan  pokok  permasalahan dan  hipotesis  yang  diajukan,  variabel- variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1.  Variabel Dependen
Sesuai  dengan  kerangka  penelitian  ini maka,  terdapat  dua  variabel  dependen yang diteliti, yaitu :
a.Kepuasan  Tamu  (Y 1 )  yang  terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut :
1)  Pelayanan  hotel  Pan  Pacific
Nirwana Bali Resort,
2)    Kenyamanan  selama  meninap  di Pan Pacific Nirwana Bali Resort
b.Minat  Menginap  Kembali  (Y 2 )  yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2.  Variabel Independen
Independen  variabel  atau  variabel bebas  (X),  yaitu  Aspek Assurance
( Assurance  Aspect )  (X),  yang  terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris ; 2)Karyawan  hotel  terpercaya  karena mendapat pendidikan dan latihan;
3)Pelanggan  merasakan  kenyamanan pelayanan  yang  diberikan  karyawan hotel;
4)Petugas  memasak  ( chef )  mampu menyiapkan makanan sesuai selera; 5)Peningkatan  kemampuan  petugas layanan, adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya  didukung  oleh  Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya

## Definisi Operasional variabel
Untuk  menghindari  kesalahan  dalam mengartikan  variabel  yang  dianalisis, berilkut  ini  dijelaskan  definisi  operasional variabel  dari  masing-masing  variabel sebagai berikut :
1. Assurance Aspect (X)
Adalah  menciptakan  kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya  dan  handal  seperti  pengalaman dan  pengetahuan  yang  baik    yang  dimiliki oleh  karyawan  sesuai  dengan  kompetensi yang  dibutuhkan  pada  masing-masing bidang pekerjaan. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :
a. Petugas  layanan  mampu  berbahasa inggris dengan baik
b. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya,adalah karyawan yang handal  dan  telah  terpercaya  memiliki kompetensi yang baik dan
mendapatkan  pendidikan,  latihan    yang memadai sesuai dengan kompetensinya.
c. Kenyamanan selama menginap di hotel,
adalah pelanggan merasakan kenyamanan  layanan  yang  diberikan oleh  seluruh  petugas  layanan  Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.
d. Petugas memasak (chef) mampu
memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. Peningkatan kemampuan petugas layanan, adalah peningkatan kemampuan  sumber  daya  manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.
2. Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) Kepuasan  pelanggan  adalah  sikap yang  ditunjukkan  pelanggan  atas  barang atau  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan menggunakan  jasa    Pan  Pacific  Nirwana Bali Resort. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan  pengalaman  total    atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan  oleh  Pan  Pacific    Nirwana  Bali Resort.  Variabel  kepuasan  pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan  Hotel  Pan  Pacific  Bali
Nirwana  Resort    menyangkut  layanan reservasi,  penjemputan  pelanggan  dari bandara  ke  hotel,  layanan check-in , escorting  to  the  room , explaining  room facilities ,  layanan  makan  dan  minum, layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA, kebugaran, dan business  centre ),  layanan check-out , dan layanan transportasi ke bandara.
b. Kenyamanan  selama  tinggal  di  hotel adalah  kenyamanan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  selama  menginap    di hotel,  mulai  dari  melakukan  reservasi, menunggu  penjemputan  di  bandara, perjalanan  menuju  hotel,  pelayanan check-in ,  perjalanan  dari  lobi  hotel  ke kamar  pelanggan,  kenyamanan  kamar pelanggan,  menikmati  makan  dan minum,  menikmati  layanan  diluar akomodasi  dan  jasa  boga  (misalnya SPA,  kebugaran,  dan business  centre ),
pembayaran  rekening,  dan  perjalanan pulang dari hotel  ke bandara.
3. Minat Menginap Kembali  (Y 2 )
Minat  menginap  kembali  adalah sikap pelanggan di masa  yang akan datang apakah  tetap  atau  tidak  menggunakan produk    Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut :
a. Minat untuk berlangganan, adalah sikap pelanggan  untuk  menjadi  pelanggan tetap  pada  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort  seperti    menjadi  anggota GHA Discovery Programme
b. Minat menjadikan Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort    sebagai  pilihan  utama, adalah  sikap  pelanggan    untuk  selalu menjadikan  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort  sebagai  pilihan  utama  untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana  Bali  Resort  kepada  teman,
keluarga, dan relasi bisnis.

## Jenis dan Sumber Data Jenis data
Dalam  penelitian  ini  menggunakan dua  jenis  data,  yaitu  data  kualitatif  dan data  kuantitatif.  Masing-masing  jenis  data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. Data  kualitatif,  adalah  data  yang  tidak dapat  dinyatakan  dalam  angka-angka, seperti  keberadaan  tempat  penelitian dan  prosedur    layanan  operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort
2. Data  kuantitatif  adalah  data  yang berupa  angka-angka  seperti  jumlah jumlah  responden,  jumlah  pelanggan menginap,  dan  tingkat  hunian  kamar di  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort.

## Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini,  ada  dua,  yakni  data  primer dan sekunder.
1. Sumber  primer  adalah  data  yang diperoleh  langsung  dari  nara  sumber yang  asli  dan  dikumpulkan  secara khusus  untuk  menjawab  pertanyaan penelitian. Dalam penelitian ini,
sumber data primernya adalah informasi  yang  dikumpulkan  dari jawaban  responden,  seperti  :  kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nian menginap kembali.
2. Sumber  sekunder  adalah  data  yang diambil  secara  tidak  langsung.  Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari  Divisi    Pemasaran    Hotel  Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  totalitas  semua  nilai yang  mungkin,  baik  hasil  menghitung maupun  pengukuran,  kuantitatif  taupun kualitatif,  daripada  karakteristik  tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan  jelas  (Sudjana,  2005:161).  Yang menjadi  populasi  pada  penelitian  ini, adalah  seluruh  pelanggan  yang  menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort.
Karena  keterbatasan  biaya,  waktu dan  tenaga  maka  penentuan  sampel menggunakan  metode    sampling  purposif (sampling  pertimbangan),  dimana  yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan  yang  menginap  di  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  pada  saat periode  penelitian  dilakukan  yakni  mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November  2010.    Hair,  et  all  (1998  :605) menyatakan  bahwa  :” Structural  Equation Modelling  (SEM)  require  appropriate sample  size  .recommended  for  a  size ranging  between  100  to  200,  which  is  the number  sample    200  is  proposed as  being critical  sample  size” ,  artinya  ukuran sampel  yang  disarankan  untuk  teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200, dimana  jumlah  anggota  sampel  sebanyak 200  sebagai  ukuran  sampel  yang  paling kritis. Penelitian ini menggunakan  sampel pada  kisaran  100  s/d  200  orang,  hal  ini sangat  tergantung  pada  jumlah  kuesioner
yang  kembali  yang  dapat  di  analisis  pada saat  melakukan  penelitian.  Secara  lebih spesifik,  yang  menjadi  responden  adalah pelanggan-pelanggan yang berada di lobby yang  sudah  menyelesaikan  pembayaran. Hal  ini  bertujuan  agar  responden  dapat menjawab  seluruh  pertanyaan  dalam kuesioner  tentang  pengalaman  selama menginap  di  hotel  mulai  saat  resevasi sampai dengan saat check-out

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara, yaitu :
1. Angket Dilakukan  dengan  menyebarkan  daftar pertanyaan kepada pelanggan-
pelanggan    Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort  yang  menjadi  responden penelitian,  untuk  mendapatkan  data primer  serta  memperoleh  informasi tertulis  dari  responden  sebagai  obyek penelitian.  Tujuan  utama  penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang  relevan  dengan  tujuan  penelitian,
dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti. 2. Wawancara Terstruktur Suatu  cara  memperoleh  data  dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung  dengan  pihak-pihak  yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan, misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-
pelanggan    Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort.  Informasi  yang  diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner.
3. Observasi Adalah  pengamatan  langsung  terhadap perilaku pelanggan/pelanggan- pelanggan  dan  bagaimana  layanan yang diberikan karyawan hotel.

## Pengukuran Variabel Penelitian
Seluruh varibel dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan skala  Likert.  Sugiyono  (2005  :  86)  , menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang    atau sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial.  Dengan  skala  Likert  maka  variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi inikator  variabel.  Kemudian  indikator tersebut dijadikan  sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen  yang dapat berupa  paernyataan atau pertanyaan.
Jawaban  setiap  item  instrumen  yang menggunakan  skala  Likert  mempunyai gradasi  dari  sangat  positif  sampai  sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
1. Sangat Setuju (SS)  diberi skor 5 2. Setuju (S) diberi skor 4
3. Netral (N) diberi skor 3 4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Dalam  penelitian  data,  mempunyai kedudukan  yang  sangat  penting.  Hal  ini dikarenakan data merupakan penggambaran  variabel  yang  diteliti  dan berfungsi  sebagai  pembuktian  hipotesis. Valid atau tidaknya data sangat menentukan  bermutu  atau  tidaknya  data tersebut.  Hal  ini  tergantung  instrumen yang  digunakan,  yakni  memenuhi  azas validitas dan reliabilitas.

## Uji validitas instrumen penelitian
Instrumen  yang  valid  berarti  alat ukur  yang  digunakan  untuk  mendapatkan data tersebut valid. Valid berarti instrumen tersebut  dapat  mengukur  apa yang seharusnya  diukur  (Sugiyono,  2005  :  88). Untuk menguji validitas instrumen penelitian,  dicari  terlebih  dahulu  nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan  setiap  butir  instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan  jumlah  setiap  skor  butir dengan  menggunakan  korelasi Pearson Product  Moment dengan  taraf  kesalahan 5%  (α  =  0,05).  Untuk  memudahkan pengujian,  digunakan  program SPSS ( Statistical  Package  for  Social  Science ) Ver.  10.5.  Kriteria  yang  digunakan    untuk menentukan  valid  atau  tidaknya  suatu instrumen penelitian,
dengan menggunakan  batasan  kritis  (titik  kritis) nilaia  r  =  0,3.  Artinya,  jika  korelasi  antar butir  dengan  skor  total  kurang  dari  0,3 maka  butir dalam  instrumen  tersebut  tidak valid.

## Uji reliabilitas instrumen penelitian
Reliabilitas  adalah  ukuran  mengenai konsistensi internal dari indikator- indikator sebuah konstruk yang menunjukkan  derajat  sampai  dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan  sebuah  konstruk/faktor laten  yang  umum.  Nilai  batas  yang digunakan  untuk  menilai  atau  menguji apakah  setiap  variabel  dapar  dipercaya, handal,  dan  akurat,  dipergunakan  formula Koefisien  Alpha  dari  Cronbach.  Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha  Cronbach  lebih  besar  dari  0,70, namun  untuk  penelitian  eksploratori,  nilai dibawah 0,70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan  empirik  yang  terlihat  dalam proses eksplorasi (Ferdinand, 2002 : 75)

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah SEM ( Struktural  Equation  Modelling )  dengan bantuan program komputer AMOS ( Analysis of Moment Structure ) versi 7.0.

## Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM
1.  Ukuran Sampel
Ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi dalam  pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan
perbandingan  5  observasi  untuk  setiap parameter  yang  di  estimasi.  Besarnya sampel bila menggunakan SEM
sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Bila  menggunakan  sampel  terlalu besar,  misalnya  lebih  dari  400  maka metode menjadi sangat sensitif sehingga  sulit  untuk  mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit , (Hair, et al. 1998:605) 2.   Normalitas dan Linearitas
Sebaran  data  harus  dianalisa  untuk mengetahui  apakah  asumsi  normalitas sudah  dipenuhi  sehingga  data  dapat diolah. Untuk pemodelan SEM, normalitas  dapat  diuji    dengan  melihat gambar histogram data, atau dapat diuji dengan  metode-metode  statistik.  Uji linearitas  dapat  dilakukan  dengan mengamati scatterplots data,  yaitu dengan  memilih  pasangan  data  dan dilihat  pola  penyebarannya  untuk menduga ada tidaknya linearitas.
3.   Angka Ekstrim ( Outlier ) Angka  ekstrim  yang  muncul  dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat  sangat  jauh    berbeda  dari observasi-observasi  lainnya.  Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap  hasil  uji  statistik,  disamping itu dapat terjadi asumsi  linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand, 2002 : 42) 4.   Multikolinearitas
Gejala  multikolinearitas,  ditunjukkan oleh  adanya  hubungan  kolinearitas yang  tinggi  antar  variabel  independen. Gejala  multikolinearitas  ini  tidak dikehendaki  dalam  analisis  SEM. Multikolinearitas  dapat  dideteksi  dari determinan  matrik  kovarians.  Nilai determinan  matrik  kovarians  yang sangat  kecil  memberi  indikasi  adanya problema multikolinearitas.
Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM
Untuk membuat pemodelan yang lengakap,  tujuh  langkah  perlu  dilakukan (Ferdinand, 2000 : 40) yaitu : 1. Pengembangan Model Teoritis
Pengembangan  model  dalam SEM, adalah  pencarian  atau  pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi  teoritis  yang  kuat.  Dengan perkataan  lain,  tanpa  dasar  teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. Hal  ini  disebabkan  karena  SEM  tidak digunakan  untuk  menghasilkan  sebuah model  ,  melainkan  digunakan  untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui  data  empirik.  SEM  bukan untuk menghasilkan kausalitas,
melainkan membenarkan adanya kausalitas  teoritis  melalui  uji  data empirik.  Itulah  sebabnya  uji  hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. Pengembangan  Diagram  Alur  ( Path Diagram )
Model  teoritis  yang  telah  dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path  diagram ,  untuk  mempermudah peneliti  melihat  hubungan  hubungan kausalitas  yang  ingin  diuji.  Dalam pemodelan  SEM,  ditetapkan  konstruk ( construct )  atau  faktor  ( factor )  yaitu konsep  yang  memiliki  pijakan  teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai  bentuk  hubungan.  Untuk  itu perlu  ditentukan  diagram  alur  dalam artian  berbagai construct yang  akan digunakan dalam penelitian.
Konstruk-konstruk  dalam  diagram  alur dapat dibedakan  dalam  dua  kelomp[ok konstruk  yaitu  konstruk  eksogen  dan konstruk  endogen.  Konstruk  eksogen dikenal  pula  sebagai  independent variabel  yang  tidak  diprediksi  oleh variabel  lain  dalam  model.  Konstruk endogen  adalah  faktor-faktor  yang diprediksi    oleh  satu  atau  beberapa konstruk.  Konstruk  endogen  dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat
berhubungan  kausal  dengan  konstruk endogen.
3. Konversi  Diagram  Alur  ke  Dalam
Persamaan Setelah  model  teoritis  dikembangkan dan  digambar  dalam  sebuah  diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi  model  tersebut  kedalam rangkaian  persamaan.  Persamaan  yang dibangun  akan  terdiri  dari  persamaan struktural  ( structural  equations )  dan persamaan spesifikasi model pengukuran ( measurement model ). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata  berbagai  konstruk.  Sedangkan dalam  persamaan  spesifikasi  model pengukuran  ditentukan  variabel  mana mengukur konstruk mana, serta menentukan matrik  yang menunjukkan korelasi  yang  dihipotesiskan  antar konstruk atau variabel.
4. Memilih  Matrik  Input  dan  Estimasi Model
SEM  hanya  menggunakan  matrik varian/kovarian  atau  matrik  korelasi sebagai  data  input  untuk  keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik korelasi  memiliki  rentang  yang  sudah umum  dan  tertentu  yaitu  0  sampai
dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan  yang  langsung  antara koefisien dalam model. Matrik kovarian  umumnya  lebih  banyak digunakan  dalam  penelitian  mengenai hubungan  seperti  direkomendasi  oleh Baumgartner  dan  Homburg  (2000) dalam  Ferdinand  (2002  :  90),  sebab standard  eror yang  dilaporkan  dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan  angka  yang  kurang akurat  bila  matrik  korelasi  digunakan sebagai  input.  Pada  penelitian  ini penglahan  dilakukan  dengan  bantuan
komputer  yaitu AMOS ,  merupakan salah  satu  program  yang  handal  untuk analisis model kausalitas.
5. Kemungkinan  Munculnya  Masalah Identifikasi Masalah  identifikasi  pada  prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan  dari  model  yang dikembangkan  untuk  menghasilkan estimasi yang unik. Masalah identifikasi  dapat  muncul  melalui gejala-gejala sebagai berikut :
a. Standard  error untuk  suatu  atau beberapa koefisien sangat besar. b. Program tidak mampu menghasilkan  matrik informasi yang seharusnya disajikan.
c. Muncul  angka-angka  yang  aneh seperti  adanya varians  error yang negatif.
d. Munculnya  korelasi  yang  sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0,9.
6. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Tindakan  pertama  yang  dilakukan adalah mengevaluasi apakah data  yang digunakan  dapat  memenuhi  asumsi- asumsi  SEM.  Setelah  asumsi-asumsi SEM  terpenuhi,  langkah  berikutnya adalah  menentukan  kriteria  yang  akan digunakan  untuk  mengevaluasi  model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan  dalam  model.  Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan  statistik  ,  serta  uji  reliabilitas. Dalam  uji  kesesuaian  dan  statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa  fit  index  untuk  mengukur kebenaran model yang diajukan. Beberapa  indeks-indeks  yang  dapat digunakan  untuk  menguji  kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.1. berikut :
Tabel 2. Goodness-of-fit  Indeces
Goodness of fit index Cut-off Value χ 2 – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,20 ≥ 0,95 ≥ 0,95
Sumber : Ferdinand (2002:98)
Setelah kesesuaian model diuji, evaluasi  lain  yang  harus  dilakukan adalah  penilaian  unidimensionalitas dan  reliabilitas.  Unidimensionalitas adalah  sebuah  asumsi  yang  digunakan untuk  menghitung  reliabilitas  dari model  yang  menunjukkan  bahwa dalam  model  satu  dimensi,  indikator- indikator  yang  digunakan  memiliki derajad kesesuaian yang baik. Pendekatan  yang  dianjurkan    dalam menilai  sebuah  model  pengukuran adalah  menilai  besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.
7.   Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut  Tabachnick  et  al  dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati  nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat  simetrik.  Distribusi  frekuensi dari  residual  yang  tidak  simetrik merupakan  signal  atas  sebuah  model yang  kurang  baik.  Hair  et  al    dalam Ferdinand  (2002)  memberikan  sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu  tidaknya  modifikasi  sebuah model  yaitu  dengan  melihat  jumlah residual  yang  dihasilkan  oleh  model. Batas  keamanan  untuk  jumlah  residual adalah  5% dari semua  residual
kovarians  yang  dihasilkan  oleh  model, maka  sebuah  modifikasi  mulai  perlu dipertimbangkan. Selanjutnya bila ditemukan  bahwa  nilai  residual  yang dihasilkan  oleh  model  itu  cukup  besar (>  2,58),  maka  cara  lain  dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan  sebuah  alur  baru terhadap model yang diestimasi tersebut.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas  dilakukan dengan menggunakan  bantuan  program  SPSS 11.05.  Berdasarkan  rekapitulasi  hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap  butir  pertanyaan  pada  Tabel  4.1 diperoleh  hasil,  yaitu  koefisien  korelasi antar  butir  pertanyaan  lebih  besar  dari  0,3 dengan  tingkat  kesalahan  α=0,05.  Hal  ini berarti  semua  butir  pertanyaan  dalam kuesioner  tersebut  dapat  dikatakan  valid. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product  moment dari  tiap-tiap butir  pertanyaan  dalam  kuesioner  dapat dilihat pada Tabel 3 berikut

## Tabel 3  Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
No Konstruk Dimensi Variabel Koefisien Korelasi Ket Alpha Cronbach Ket 1 Tangible (X)  a. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik X1 0,6270 Valid 0,8005 Reliabel b. Petugas  layanan  Hotel  Pan Pacific BNR terpercaya,adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi  yang  baik    dan mendapatkan pendidikan, latihan    yang  memadai  sesuai dengan kompetensinya. X2 0,6180 Valid c. Kenyamanan selama menginap  di  hotel,  adalah pelanggan merasakan kenyamanan  layanan  yang diberikan oleh seluruh petugas  layanan  Pan  Pacific BNR selama tinggal di hotel. X3 0,4405 Valid d. Petugas memasak (chef) mampu  memasak  makanan sesuai dengan selera pelanggan X4 0,5007 Valid e. Peningkatan kemampuan petugas  layanan,    adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung  oleh  Pan  Pacific BNR dengan sepenuhnya. ) X5 0,5643 Valid 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) a.    Pelayanan  secara  keseluruhan memuaskan Y1.1 0,7643 Valid 0,8600 Reliabel b. Pelanggan  merasa nyaman selama tinggal    di hotel Y1.2 0,7765 Valid 3 Minat Menginap Kembali  (Y2) a. Berminat  untuk  mengikuti GHA Loyalty Hotel Programme Y2.1 0,5722 Valid 0,7435 Reliabel b. Menjadikan  hotel  Pan  Pacific Nirwana  Bali  Resort  sebagai pilihan  utama jika berkunjung ke Bali Y2.2 0,5465 Valid c. Berniat merekomendasikan Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort Y2.3 0,5327 Valid

## Sumber : Hasil Penelitian ,2011

## Uji reliabilitas instrumen penelitian
Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  3 Berdasarkan  rekapitulasi  hasil  perhitungan nilai  koefisien  alpha  dari  masing-masing variabel  diperoleh  hasil  yang  besarnya  di atas  0,60.  Hal  ini  berarti  semua  variabel dalam  kuisioner  tersebut  dapat  dikatakan reliabel

## Deskripsi Variabel
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini adalah  sejumlah  159  orang.  Penelitian dilakukan  dengan  mengajukan  kuesioner atau  daftar  pertanyaan,  di  mana  variabel tangible terdiri  atas  lima  butir  pertanyaan, variabel  kepuasan  pelanggan  terdiri  atas dua  butir  pertanyaan,  dan  variabel  minat menginap  kembali  di  masa  yang  akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.

## 1. Assurance
Diukur  dengan  5  pernyataan,  di  mana setiap  pertanyaan  di  ukur  dengan  skala  1 sampai  dengan  5.  Tabel  5.8  menjelaskan
deskripsi  variabel  yang  berkaitan  dengan kualitas  layanan  yang  merupakan  hasil penelitian terhadap 159 responden.
Tabel 4     Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel

## Assurance  Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort
No  Indikator Variabel Assurance Frekuensi Jawaban Persentase  (%) STS  TS N S SS  STS  TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Tangible(X) X1 16 25 26 76 16  10,0 15,7 16,3 47,80  10,06 X2 23 10 30 84 12  14,4 6,29  18,8 52,83 7,55 X3 21 18 27 73 20  13,2 11,3 16,9 45,91  12,58 X4 16 19 31 65 28  10,0 11,9 19,5 40,88  17,61 X5 17 21 39 63 19  10,6 13,2 24,5 39,62  11,95 Rata-rata 18,6  18,6  30,6  72, 19  11,7 11,7 19,2 45,41  11,95
Sumber : Hasil Penelitian,2011
Berdasarkan  Tabel  4  dari  hasil penelitian  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  untuk  indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11,95% responden  menyatakan  sangat  setuju, 45,41%  setuju,  19,20%  netral,  11,70% sangat  tidak  setuju  dan  11,70%    tidak setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju  bahwa  pelayanan  pada  Hotel  Pan Pacific  Nirwana  Bali  Resort    memiliki unsur jaminan ( assurance ) yang baik.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  diukur  dengan dua  pertanyaan  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pelanggan  atas  keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort,  di  mana setiap    pertanyaan  diukur  dengan  skala  1 sampai  5.  Tabel  5  menjelaskan  deskripsi variabel  yang  berkaitan  dengan  kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.

## Tabel 5   Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali
Resort No Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan Frekuensi Jawaban Responden Persentase (%) STS  TS N S SS STS  TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Y1.1 17 38 11 50 43  10,69 23,90  6,92  31,45 27,04 2 Y1.2 15 37 19 38 50 9,43  23,27 11,95 23,90 31,45 Rata-rata 6,40 15,00  6,00  17,60  18,60  4,03  9,43  3,77  11,07 11,70 Sumber : Hasil Penelitian,2011 Berdasarkan  Tabel  5  dari  hasil penelitian  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  untuk  indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11,70% responden  menyatakan  sangat  setuju; 11,07%  setuju; 9,43% tidak setuju; 4,03%
sangat  tidak  setuju;  dan  3,77%  netral.  Ini berarti  sebagian  besar  responden  setuju bahwa  pelayanan  yang  diberikan  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort  sudah memuaskan.

## Minat menginap kembali pelanggan
Minat  menginap  kembali  pelanggan diukur  dengan  dua  pertanyaan  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan atas  keseluruhan  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana
Bali  Resort,  dimana  setiap    pertanyaan diukur  dengan  skala  1  sampai  5.  Tabel  6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan yang  merupakan  hasil  penelitian  terhadap 159 responden.
Tabel 6    Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap

## Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort
No  Indikator Variabel Minat Menginap Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS  TS N S SS  STS  TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Y2.1 28 24 7 57 43  17,61 15,09  4,40  35,85 27,04 2 Y2.2 24 23 17 58 37  15,09 14,47 10,69 36,48 23,27 3 Y2.3 21 24 17 48 49  13,21 15,09 10,69 30,19 30,82 Rata-rata 14,60 14,20  8,20 32,60 25,80  9,18  8,93  5,16  20,50 16,23
Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3
Berdasarkan  Tabel  6    dari  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  tanggapan responden  untuk  indikator  minat  menginap  kembali  pelanggan  menunjukkan  20,50% responden menyatakan  setuju; 16,23% sangat setuju; 9,18% sangat tidak setuju; 8,93% tidak setuju;  dan    5,16%  netral.  Ini  berarti  sebagian  besar  responden  memiliki  keinginan  untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.

## Analisa Data dengan Teknik SEM
Evaluasi  terhadap  kesesuain  model dengan  berbagai  kriteria goodness  of  fit , harus  didahului  dengan  evaluasi  terhadap pemenuhan  asumsi-asumsi SEM .  Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi,  maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji.

## Uji normalitas
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  dan
outliers pada Tabel 7  angka critical ratio
skewness dan critical  ratio  kurtosis rata-
rata berada pada kisaran ±2,58,   demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan  (multivariat)  yakni  sebesar 2,2212  tidak  melebihi  ±2,58.  Hal  ini berarti  berdasarkan  kedua  pendekatan tersebut  asumsi  normalitas  dapat  diterima atau data terdistribusi secara normal.

## Tabel 7   Hasil Uji Normalitas
Variabel Minimal  Maksimal skew c.r. kurtosis c.r. Y2.1 1 5 -0,601 -2,0252 -1,1031 -2,7761 Y2.2 1 5 -0,5219 -2,5269 -1,0311 -2,595 Y2.3 1 5 -0,5411 -2,5236 -1,0381 -1,6126 Y1.2 1 5 -0,3616 -1,82 -1,25 -2,1459 Y1.1 1 5 -0,3121 -1,5711 -1,2963 -2,2622 X1 1 5 -0,2195 -1,1048 -1,406 -2,5383 X2 1 5 -0,4121 -2,0741 -0,3294 -0,829 X3 1 5 -0,3706 -1,8652 -1,1563 -2,91 X4 1 5 -0,4281 -2,1547 -1,1471 -2,4867 X5 1 5 -0,1528 -0,7689 -1,2274 -2,0888 Multivariate 15,7885 2,2212 Sumber : Hasil Penelitian ,2011

## Evaluasi outliers
Proses perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS.  Observasi yang  mempunyai  nilai z-score ≥  3  dapat digolongkan  sebagai outliers .  Berdasarkan hasil  analisis  pada  Tabel  8    menunjukkan bahwa  tidak  ada  observasi  yang  memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3.  Dengan  demikian  dapat  dijelaskan bahwa  tidak  terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.
Sedangkan  untuk  analisis  terhadap  gejala multivariate  outliers dapat  dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance
untuk  setiap  observasi.  Uji  terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p  <  0,01.    Analisis  ini  menggunakan program SPSS atau AMOS .  Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung  dengan  menggunakan  program AMOS , dimana ditunjukkan pada Tabel 4.6 bahwa  tidak  ada  angka  pada  kolom mahalanobis  d-squared yang  lebih  besar dari  χ2  (10,  0.001)  =  41,27  di  mana  nilai tertinggi  pada  kolom  tersebut  adalah 45,1290.  Oleh  karena  itu,  tidak  terdeteksi adanya multivariate outliers. Tabel 8  Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Observasi Nilai Minimum Nilai Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Zscore(X.1) 159 -1,41611  1,28853632 -7,4E-16 1 Zscore(X.2) 159 -1,99989  1,67620948 8,72E-16 1 Zscore(X.3) 159 -1,75058  1,17165045 1,7E-16 1 Zscore(X.4) 159 -1,63773  1,17739448 -3E-16 1 Zscore(X.5) 159 -1,52347  1,37751289 6,9E-16 1 Zscore(Y1.1) 159 -1,73708  1,15502102 1,07E-15 1 Zscore(Y1.2) 159 -1,76583  1,12123157 5,76E-16 1 Zscore(Y2.1) 159 -1,6334 1,09322119 7,96E-16 1 Zscore(Y2.2) 159 -1,72527  1,16990524 5,55E-16 1 Zscore(Y2.3) 159 -1,78202  1,06562951 -1,9E-16 1 Valid N (listwise) 159 Maximum Mahalanobis d squared 45,1290 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian  ini  yang  dihitung  dengan program AMOS menunjukkan  angka  yang jauh  dari  nol  yaitu  97,57415.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat  gejala  multikolinearitas  dalam data  penelitian  sehingga  analisis  dapat dilanjutkan.
Hasil  pengukuran Goodness  of  Fit  Index model struktural seperti Tabel 9
Model Struktural

## Tabel 9  Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural
Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Model Keterangan χ 2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI CMIN/DF TLI CFI RMR Diharapkan Kecil ≥0,05 ≤ 0,08 ≥0,90 ≤2,00 ≥0,95 ≥0,95 Mendekati 0 (nol) 353,135 0,087 0,016 0,905 1,007 0,987 0,998 0,075 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber :  Hasil Penelitian , 2011
Tabel  9    menunjukkan  hampir  semua kriteria  yang  digunakan  mempunyai  nilai yang  baik,  walaupun  nilai  oleh  karena  itu model ini dapat diterima. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa pengujian  ini  menghasilkan  konfirmasi yang  baik  atas  dimensi-dimensi  faktor serta  hubungan-hubungan  kausalitas  antar faktor.  Uji  kesesuaian  model  secara
keseluruhan merupakan pengujian kecocokan  antara  data  dengan  kerangka konseptual  yang  dibentuk  berdasarkan konsep dan teori.

## Pembahasan Hipotesis Penelitian
Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9

## Tabel 9  Hubungan Antar Variabel Penelitian
Hubungan Variabel Koefisien Nilai p Keterangan Assurance Kepuasan Pelanggan 0,4423 0,0297 Signifikan Assurance Minat Menginap Kembali 0,384 0,0289 Signifikan Kepuasan Pelanggan Minat Menginap Kembali 0,2099 0,0495 Signifikan X1 Assurance 1,0000 0,0000 Signifikan X2 Assurance 0,9730 0,0000 Signifikan X3 Assurance 0,8545 0,0000 Signifikan X4 Assurance 0,7223 0,0000 Signifikan X5 Assurance 0,7493 0,0000 Signifikan Y1.1 Kepuasan Pelanggan 1,0000 0,0000 Signifikan Y1.2 Kepuasan Pelanggan 1,1632 0,0039 Signifikan Y2.1 Minat Menginap Kembali 1,3637 0,0000 Signifikan Y2.2 Minat Menginap Kembali 0,9944 0,0000 Signifikan Y2.3 Minat Menginap Kembali 1,0000 0,0000 Signifikan
Sumber : Hasil Penelitan,2011
Berdasarkan  hasil  yang  disajikan  pada Tabel  9    menunjukkan  bahwa  dari pengujian terhadap tiga hipotesis, menghasilkan  signifikansi  pada  p=  0,05, Setiap  variabel  manifes  pada  masing- masing  variabel  laten  dari  penelitian  ini memiliki  loading  factor  diatas  0,5,  artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan      Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali Resort. Hasil  estimasi  model  struktural  yang disajikan  pada  Tabel  9  menunjukkan hubungan variabel
Assurance dan kepuasan  pelanggan  menghasilkan  nilai koefisien  ( unstandardized  direct  affect- estimates )  sebesar  0,4423  dengan  nilai  p sebesar  0,0297.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  terdapat pengaruh  yang  cukup  kuat dan  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan  Hotel  Pan  Pacific Nirwana Bali Resort.
Hasil  analisis  statistik  untuk  variabel Assurance, dapat  dilihat  pada  Tabel  10 sebagai berikut :

## Tabel 10  Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance
Indikator Estimasi ( Standardized ) Probabilitas X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 0,672 0,664 0,674 0,675 0,636 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Sumber : Hasil Penelitian,2011
Berdasarkan  Tabel  10    di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  keseluruhan  indikator mampu  menjelaskan  konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0,05.

## Pengaruh  Assurance  terhadap  minat menginap kembali  pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.
Hasil estimasi model struktural  yang disajikan  pada  Tabel  9    menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien  ( standardized  direct  affect- estimates )  sebesar 0,384 dengan  nilai  p sebesar  0,0289.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  cukup  kuat dan  signifikan  antara  aspek assurance dalam  kualitas  pelayanan  terhadap  minat menginap  kembali  pelanggan  Hotel  Pan Pacific Nirwana Bali Resort.
Pada  konstruk  kepuasan  pelanggan, variabel  manifes  yang  paling  memiliki peranan  dalam  membentuk  kepuasan adalah  kenyamanan  selama  tinggal  di hotel,  dengan  nilai  estimasi  sebesar 1,1632,  diikuti  dengan  variabel  pelayanan keseluruhan  memuaskan  dengan  nilai estimasi sebesar 1,000.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat  menginap  kembali  dapat  diukur dengan  menggunakan  indikator  keinginan untuk  berlangganan,  menjadikan  produk tersebut  sebagai  pilihan  utama  dan mempromosikan  kepada  kerabat  yang merupakan  sebuah  pengaruh  dari    kualitas layanan yang baik.
Pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap  minat  menginap  kembali pelanggan  Hotel    Pan  Pacific  Nirwana Bali Resort.
Hasil estimasi model struktural  yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali  menghasilkan  nilai  koefisien
( unstandardized  direct  affect-estimates ) sebesar  0,2099  dengan  nilai  p  sebesar 0,0495.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  cukup  kuat  dan signifikan antara  kepuasan pelanggan  dan minat  menginap  kembali  pelanggan  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort.    Pada konstruk  minat  menginap  kembali,  secara berurutan  variabel  mengikuti  program loyalitas  ( GHA  Loyalty  Programme ) dengan  nilai  estimasi  sebesar  1,36,  minat merekomendasikan  kepada  teman  dengan nilai  estimasi  sebesar  1,  dan  menjadikan Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort sebagai  pilihan  utama  jika  berkunjung  ke Bali  dengan  nilai  estimasi  sebesar  0,99. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully  dan  Suhartanto    (2009:3) menyatakan  terdapat  hubungan  antara kepuasan  tamu  terhadap  minat  menginap kembali,demikian  pula  dengan  penelitian Lin (2009),  Chen (2007), Salazar  (2004), dengan  teknik  model persamaan  struktural membuktikan  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  tamu,  keinginan  untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan  tamu  dan  keinginan  untuk merekomendasikan  hotel  kepada  kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari  keseluruhan  tahapan  dalam penelitian  ini  maka  dapat ditarik  simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap    kepuasan  pelanggan  dan  minat menginap  kembali  pelanggan  pada  Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan, Bali, diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. Aspek assurance berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel Pan  Pacific  Nirwana  Bali  Resort.
Semakin  terjamin layanan  yang diberikan  kepada  pelanggan,  maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin meningkat.  Agar  pelayanan  menjadi lebih  berwujud  maka  pelatihan  bagi
karyawan harus dilakukan secara terus menerus  karena    peranan  karyawan sangat menentukan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. 2. Aspek assurance berpengaruh terhadap  minat  menginap  kembali pelanggan   Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan  berbahasa Inggris ; terpercaya; pelanggan merasakan  kenyamanan  pelayanan yang diberikan karyawan hotel; petugas  memasak  ( chef )  mampu menyiapkan  makanan  sesuai  selera; dan  peningkatan  kemampuan  petugas layanan)  yang  merupakan  cerminan dari  wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan  minat  menginap  kembali pelanggan.  Semakin  baik  manajemen dalam  mengelola  dimensi-dimensi tersebut,  maka  semakin  meningkat pula minat menginap kembali pelanggan  pada  Hotel  Pan  Pacific Nirwana Bali Resort.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap  minat  menginap  kembali pelanggan  pada  Hotel  Pan  Pacific Nirwana  Bali  Resort.  Hal  ini  berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati  layanan  yang  diberikan, maka semakin besar kecendrungannya untuk  menginap  kembali  pada  Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

## Saran
Berdasarkan  hasil  analisa  yang  telah dilakukan  dan  simpulan  yang  diperoleh, maka  berikut  ini  adalah  saran  bagi manajemen  Hotel  Pan  Pacific  Nirwana Bali  Resort  dan  saran  bagi  penelitian berikutnya
1. Bagi  manajemen  Hotel  Pan  Pacific Nirwana  Bali  Resort,  hasil  estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya  signifikan  dan  memiliki pengaruh searah. Hal ini menunjukkan bahwa  (i)  kemampuan  berbahasa
Inggris, (ii) karyawan yang terpercaya, (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan  yang  diberikan  karyawan hotel,  (iv)  petugas  memasak  ( chef ) mampu  menyiapkan  makanan  sesuai selera; dan (v) peningkatan kemampuan  petugas  layanan  pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan  oleh  pelanggan,  sudah mampu  menjamin  kualitas  pelayanan yang  diberikan.  Informasi  tersebut juga  menunjukkan  bahwa  peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya
manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi, misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel  Pan  Pacific  Nirwana  Bali Resort).  Oleh  karena  itu  manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program  yang  dilaksanakan selama  ini  yang  berkaitan  dengan kualitas pelayanan, misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure , The Best
Employee  of  The  Month,  Guest Questionaire, Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim.
2. Jika  dilihat  dari  nilai loading  factor dan signifikansi, maka (i) kemampuan berbahasa  Inggris,  (ii)  karyawan  yang terpercaya,  (iii)pelanggan  merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel, (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan  ;  dan  (v)  petugas  memasak ( chef )  mampu  menyiapkan  makanan sesuai  selera  secara  berturut-turut memiliki  nilai  estimasi  yang  paling besar. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil  skala  prioritas  dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan  upaya-upaya  dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan, meningkatkan pelayanan  agar  lebih  optimal  pada seluruh departemen hotel, dan meningkatkan program-program
pemasaran  yang  loyalitas  pelanggan untuk  menginap  kembali.  Dengan demikian akan tercipta repeater guest, dan word of mouth communication.
3. Disarankan  untuk  melakukan  studi replikasi pada industri perhotelan yang ada  di  Bali,  karena  jumlah  penelitian yang masih terbatas. Alangkah baiknya  penelitian  dilakukan  dalam satu  kawasan  wisata  yang  terdiri  dari beberapa kelompok hotel berbintang
4. Diharapkan penelitian berikutnya dapat  lebih  mengembangkan  variabel- variabel  yang  ada dengan konsep atau teori  terkini  yang  berkaitan  dengan pengukuran kualitas layanan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas seperti  :  unsur-unsur  dalam marketing
mix dan trust .

## Daftar Pustaka
Achmad,  Nur.  2007.  Analisis  Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat Beli  Pada  Grapari  Telkomsel  Di Surakarta. Jurnal  Daya  Saing . Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar,  Sher.  Puad  Mat  Som,  Ahmad. Wadood,Fazli  and  Alzaidiyeen, Naser Jamil 2010. Revitalization of Service  Quality  to  Gain  Customer Satisfaction and Loyalty. International  Journal  of  Business and  Management.Vol  5.No  6  June 2010. www.ccsenet.org/journal/index.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  jasa . Cetakan keempat, Bandung : Alfabeta.
Anonim.  2009.  UU  no  10  Tahun  2009.
www.budpar.go.id/.../4636_1364-
UU TentangKepariwisataannet1.pdf Anonim. 2002.Keputusan Menteri Kebudayaan  dan  Pariwisata  No KM.3/HK.001/MKP.02      tentang penggolongan kelas hotel. http://openlibrary.org/books/OL33 39473M/Keputusan_Menteri_Kebu dayaan_dan_Pariwisata_nomor_K
M.3_HK.001_MKP.02_tanggal_27 _Februari_2002_tentang_penggol ongan_kelas_hotel.

## Anonim.  2010.  Pan  Pacific  Nirwana  Bali
Resort http://www.tripadvisor.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-
Reviews- Pan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.html#REVIEWS Anonim.  2010. Creating  Memorable Experiences,  Pan  Pacific  Hotel Groups  Annual  Reports  2010.
http://www.pphg.com/images/PPH
G_AnnualReport2010 . Anonim.2011.Banyaknya Hotel Berbintang  di  Bali  Menurut  Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010, http://bali.bps.go.id/tabel_det ail.php?ed=611003&od=11&id=1
1
Arief,  Abdul  Rahman.  2005. Pengantar Ilmu  Perhotelan  dan  Restoran . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Bahar,  Taslim,  Kusbiantoro,  Tamim  dan
Frazilla.  2009. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/14461/ 1/115.pdf
Burton,S;  Sheather,S;  and  Roberts,  J.
2003.  The  effect  of  actual  and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention. Journal of Service Research, Vol 5 No 4, pp.292-302
Chihyung,  Ok;  Back  and  Shanklin.  2009. Dimensional  Roles  Of  Justice  On Post-Recovery  Overall  Satisfaction
And  Behavioral  Intentions:  Tests
Of  Casual  Dining  Experiences.
Dimensional  roles  of  justice  on post-recovery evaluation.
www.informaworld.com/index/902 244550.pdf
Dadang, (2011),Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan  Rencana
Pembangunan Jangka Menengah
Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan, Pariwisata, Pemuda dan Olahraga http://kppo.bappenas.go.id/files/98 10ringkasan-eksekutif-bidang- pariwisata%202010-2014.pdf
Dunning, J., Pecotich, A, et al .2004. What happens  when  things  go  wrong? Retail  sales  expectations  and  their effects. Psychology  &  Marketing,
21(7), 553-573. Ferdinand,  Augusty.  2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian  Manajemen. Universitas Diponegoro
Foster,  L.  Dennis.  2003. Sales  and
Marketing  for  Hotels,  Motels  and Resort. Jakarta  :
PT.Perca Hair,  Joseph  F.,  Andeson,Rolph  E.,
Tatham,  Ronald  L  and  Black, William.  1998. Multivariate  Data
Analysis. Fifth Edition. New Jersey : Prentice hall.
Ishak,  Asmai.2005. Pentingnya  Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya . Jurnal Siasat  Bisnis  Edisi  Khusus  on Marketing .  Jakarta  :  Universitas Islam Indonesia. Kotler, Philipe., Bowen, John and Makens, James.2009. Marketing for Hospitality and Tourism 5th Edition . USA, University of Houston : Prentice Hall
Kotler,  Philipe  and  Amstrong,  Garry. 2009. Principles of Marketing . New Jersey: A Pearson Education Company,  Upper  Saddle  River, Prentice-Hall Inc. Lovelock, Christopher and Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Indeks Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik . Jakarta : Salemba Empat. Mariana,  Lisna.  2009.  Peran  Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. Jurnal Ilmiah Pariwisata,  Volume  4  No  1, Agustus  2009 .  Jakarta  :  STMT  Tri
Sakti.
Mauludin,  Hanif.  2001.  Analisis  Kualitas Pelayanan,  Pengaruhnya  Terhadap Image    (Studi  Pada  Penderita Rawat  Inap  RSUD.  DR.  R. Koesma  Tuban). Jurnal  Penelitian Akuntansi,  Bisnis  dan  Manajemen, Vol. 7, No. 1 (April) : 37-51
Mey, Lau Pei.Akbar, Abdolali Khatibi.Fie, David  Yong  Gun.2006.  Measuring Service  Quality  and  Customer
Satisfaction  of  The  Hotels  in Malaysia:  Malaysian,  Asian  and
Non Asian Hotel Guests. Journal of Hospitality and Tourism Management. http://www.accessmylibrary.com/a rticle-161-152015945/measuring- service-quality-and/html Murdiyanto,  Mustadjab  Muhamad.  2008. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi  Pada  Mitra Kerja  di  Lingkungan  PT.  (Persero) Angkasa  Pura  I Bandar  Udara Ahmad Yani Semarang). Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/18211/1/ Moh._Mustajab_Murdiyanto.pdf Nasution, Solahudin dan Damanik, Janianton. 2005. Persepsi Wisatawan  Mancanegara  Terhadap Kualitas  Objek  dan  Daya  Tarik Wisata  (ODTW)  Sumatera  Utara. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. http://repository.usu.ac.id/bitstrea m/123456789/15372/1/stp- okt2005-%20%288%29.pdf
Natan.  2009. Bali  kembali  ke  Kebijakan
Satu Pintu .  Artikel  Indonesia, Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-Satu- Pintu.Html Olorunniwo, Festus. 2006. Service Quality,  Customer  Satisfaction  and Behavioural  Intention  in  Service Factory. Journal of Service
Marketing, Volume 20, Number 1.
Palilati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan  di  Sulawesi  Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan,  Vol.  IX,  No.  1, Maret 2007 : 73-81
Peters, JH and Almeijde. 2003. Hospitality in  Motion  :  State  of  The  Art  in Service  Management. Jakarta  :  PT
Gramedia Pustaka Utama Rangkuti, Fredi. 2008. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .  Jakarta  :  PT.Gramedia Pustaka Utama
Reisinger,  Y.,  &  Turner,  L.  W.  2003.
Cross-cultural  behavior  in  tourism: concept  and  analysis.  Burlington,
MA: Butterworth-Heinemann press. Salazar.  A.  ,Costa,  J.e  Rita,  P.  2004. Relationship Between Service Quality,  Customer  Satisfaction  and Behavioural  Intention  :  A  Study  of The  Hospitality Sector.Proceedings of  The  33rd  EMAC  (European Marketing Academy Confrence,May2004. http://www.in stitutedetourismo.org.multimedia.p aper_EMAC_salazar_rita_csta.pdf
Sharp,  Byron.  2000.  A  New  Approach  to
Customer Satisfaction, Service Quality  and  Relationship  Quality Research.  Visionary  Marketing  for the  21st  Century  :  Facing  The Chalenge. http://members.byronsharp.com/68 92.pdf
Sihite,  Richard. 2000. Hotel  Management : Pengelolaan Hotel . Surabaya:SIC
Suarthana.2006. Manajemen Perhotelan
edisi  Kantor  Depan .  Kuta  Utara  : Mapindo
Sudiarta,  I  Made.  2005. Faktor-faktor yang  Mempengaruhi  Kepuasan Wisatawan  Terhadap  Pelayanan
Biro  Perjalanan  Wisata  di  Bali . Tesis.  Denpasar:  Program  Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha. 2009. Profil Kabupaten Tabanan.  Catatan  Seorang  Calon Legislatif. http://gdesudiartha.blogspot.com/ Sudjana. 2005. Metoda Statistika . Bandung: Penerbit Tarsito. Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan  dalam  Industri  Jasa . Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono.2005. Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung: Alfabeta Suhendra,  Sugiharto  dan  Oswari  .2000. Peranan  Sektor  Pariwisata  dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi  Bali  dengan  Pendekatan Input-Output,  FE  STIE Guna Dharma, http://www.docstoc.com/d
ocs/22630588/PERANAN-
SEKTOR-PARIWISATA-DALAM- PERTUMBUHAN-EKONOMI- MAKRO-PROPINSI
Sulastiyono,Agus.2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel . Bandung :
Alfabeta Sularto,  Lana.  2008.  Pengaruh  Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap  Niat  Beli  Konsumen Melalui  Internet.  Program  Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. http://elmurobbie.files. wordpress.com/2008/10/belanja-
via-internet.pdf
Suwantoro,  Gamal.  2009. Dasar-dasar Pariwisata .  Yoyakarta:  Penerbit Andi Swastha, Basu dan Irawan. 2000.
Manajemen  Pemasaran  Modern . Yogyakarta :  Liberty
Swastha,  Basu.  2002. Pengantar  Bisnis Modern . Yogyakarta : Liberty.
Telagawati, NLS. 2003. Analisis Pengaruh Harapan  Pelanggan,Kualitas  yang Dipersepsikan ,Nilai yang Dipersepsikan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Industri  Jasa Perbankan. Tesis.  Yogyakarta  : Universitas Gajah Mada
Tjiptono , Fandy. 2004 . Manajemen Jasa ,
Edisi  kedua,  Cetakan  keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________ . 2008 . Service Management : Mewujudkan Layanan  Prima ,    Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset
Umar,Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen  Jasa .    Jakarta:  Ghalia Indah
Yoeti,  Oka,A.  2008. Ekonomi  Pariwisata . Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. 2003. Manajemen Pemasaran Hotel . Jakarta: Perca.