Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95 e-ISSN:2548-9909

## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN ELECTRONIC CERTIFICATE OF ORIGIN PADA DIREKTORAT LALU LINTAS BARANG BADAN PENGUSAHAAN (BP) BATAM
Ari Ferdiansya 1 ), Bambang Hendrawan 2 )
1) Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Batam, Batam, Indonesia, Email: arferd23@gmail.com
2) Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Batam, Batam, Indonesia,
Email: benks@polibatam.ac.id

## Abstract
This  research  attempts  to  measuring  the  degree  of  customer  satisfaction  in of    Electronic Certificate of  Origin  at Batam goods traffic office through the quality of service Electronic Certificate  of    Origin  website . The  sampling  technique  used  is  purposive  sampling . Total  of sample are 196 respondents . Data were analyzed by using quantitative descriptive statistics . Data  were  analyzed  by  using  quantitative  descriptive  statistics. Importance  Pefomance Analysis  (IPA)  diagram  shows  that  services  item  dimensions  were  spread  among  three  a quadrant, That is 6 in a quadrant “main priority”, that is 7 in a quadrant “keep up the pace the  performance  of  existing  at  the  present  time”.  5  other  items  was  at  quadrant  “low priority”. And 3 item was at “Emphasis overblown” position.
Keywords : Customer  Satisfaction,  Service  Quality,  Gap  Analysis,  Importance  Performance Analysis ( IPA ) .

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan electronic certificate  of  origin pada  kantor  lalu  lintas  barang  badan  pengusahaan  (BP)  Batam  melalui kualitas  layanan website .  Teknik sampling yang  digunakan  adalah purposive  sampling . Jumlah  sampel  responden  196  orang.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  statistika deskriptif  kuantitatif.  Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  digunakan  analisis  gap  antara tingkat  kinerja  yang  dirasakan  konsumen  terhadap  dimensi  kualitas  digambarkan  pada diagram Importance  Performace  Analysis (IPA).  Diagram  IPA  menunjukkna  bahwa  item- item dimensi layanan terbesar pada empat kuadran, yaitu  enam item pada kuadran “prioritas utama”. Tujuh item berada pada kuadran “pertahankan kinerja yang sudah ada pada saat ini”. Lima item  lainnya berada pada kuadran “prioritas rendah” dan  tiga item  berada pada posisi “penekanan yang terlalu berlebihan.
Kata  kunci :  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Analisis  Gap, Importance Performance Analysis ( IPA )
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95

## PENDAHULUAN
Berkembangnya teknologi yang begitu pesat memiliki pengaruh  yang besar bagi  gaya  hidup  masyarakat.  Pada  era  ini teknologi  sangat  mudah  tersebar  begitu pesat  di  lingkungan  masyarakat  terutama teknologi  informasi,  dimana  masyarakat dapat  dengan  mudah  mengakses  sesuatu kapanpun  dan  dimanapn  mereka  berada. Selain  itu  perkembangan  teknologi  juga berpengaruh terhadap sistem layanan publik di  Indonesia. Dengan diterapkannya teknologi  informasi  pada  sistem  layanan publik di Indonesia akan lebih memudahkan  pengguna  layanan  publik  itu sendiri dalam melakukan kegiatan administratif  pada  layanan  publik  tersebut. Menurut  (Rahmayanty,  2010),  pelayanan publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara palayanan publik sebagai upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Perkembangan teknologi yang diterapkan pada sistem pemerintahan minimbulkan sebuah istilah yang dinamakan e-government . E-government system pada  hakikatnya  merupakan  proses pemanfaatan  teknologi  komunikasi  dan informasi  sebagai  alat  untuk  membantu jalannya sistem pemerintahan dan pelayanan  publik  yang  lebih  efektif  dan efisien  (Sosiawan,  2008). E-government dapat  di  artikan  sebagai  pengaplikasian teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk melayani  warga  negara  termasuk  pelaku bisnis  dengan  lebih  baik,  cepat  dan  murah yang disertai dengan menggunakan prinsip- prinsip  bisnis,  yaitu  eﬁsien  dan  efektivitas yang  berorientasi  kepada  kepuasan  warga negara  dan  pihak-pihak  lainnya  (Monga, 2008 dalam Mulyono 2011:158).
Penerapan aplikasi e-government dapat  membantu  dalam  memudahkan pengguana layanan dan pemberi layanan itu sendiri  secara  efektif  dan  efisien.  Aplikasi e-government adalah  metode  yang  sangat ampuh  dan  efektif  dalam  memberikan pelayanan  pemerintah  kepada  masyarakat
sekaligus  berinteraksi  dengan  masyarakat (Alshawi  &  Alawany,  2009;  Belanger  & Carter,  2012;  Teerling  &  pieterson,  2011). Aplikasi e-government juga  menangani beberapa kelompok pemangku kepentingan termasuk kepada warga negara, pemerintah terhadap bisnis, pemerintah kepada karyawannya,  dan  pemerintah  kepada agensinya.  (Perumal,  Norwawi,  Muniandy dan Rao, 2011).
Dengan  berkembangnya  sistem e- government ini  membuat  banyak  instansi pemerintah  ikut  menerapkan  sistem e- government di  instansi  masing-masing. Sistem Electonic  Certificate  of  Origin diterapkan  oleh  Kementrian  Perdagangan untuk  seluruh  Instansi  Penerbit  Surat Keterangan  Asal  (IPSKA)  agar  kegiatan pelayanan  dapat  lebih  efektif  dan  efisien. Selain  itu  sistem e-government ini  dapat memperlancar arus administratif di pelayanan  pemerintah.  Salah  satu  instansi yang  menerapkan  sistem e-government ini adalah  Direktorat  Lalu  Lintas  Barang Badan Pengusahaan (BP) Batam. Penerapan sistem e-government pada instansi  ini  disebut  juga  dengan  sistem Electonic Certificate of Origin ( E-CoO ). Sistem Electonic Certificate of Origin ini sudah diterapkan mulai dari tahun 2012 sampai  dengan  saat  ini.  Penerapan  sistem ini pada Instansi Penerbit Surat Keterangan Asal  diharapkan  memiliki  manfaat  sebagai berikut:
(1)Menyediakan  media  elektronik  yang menghubungkan stakeholder penerbit Certificate of Origin atau Surat Keterangan Asal    (Ekportir,  IPSKA,  Kementrian Perdagangan).  (2)Membantu  mempercepat proses  penerbitan  Surat  Keterangan  Asal. (3)Mempermudah sistem proses
peraerwantan  sistem  ( maintenance ).  (4)
Tersimpannya data penerbitan Surat Keterangan  Asal  milik  perusahaan.  (5)
Tersimpannya data penerbitan Surat
Keterangan Asal tiap IPSKA. (6) Tersedianya  fasilitas  pelaporan  untuk pengawasan di masing-masing IPSKA. Penerapan layanan Electonic
Certificate of Origin juga diharapkan dapat
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
memberikan  kepuasan  bagi  pengguna layanan ini yaitu eksportir. Tanggapan para pengaju  SKA  (ekportir)  dalam  di  terapkan perubahan  sistem  pengajuan  SKA  dari sistem  manual  menjadi  sistem  Elektronik Surat  Keterangan  Asal  sangat  diterima dengan  baik  oleh  pengguna  layanan  SKA. Sistem ini dianggap mampu mempermudah dalam pengurusan pengajuan surat ketengan  asal  di  instansi  penerbit  surat keterangan asal, selain itu dengan diterapkan sistem E-SKA dapat memperhemat waktu dalam
proses pengurusan  surat  keterangan  asal.  Menurut (Thomas,2013)  ada  beberapa  kriteria  atau aspek  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  pengguna  layanan Website e- government yaitu content (konten), navigation (navigasi), design (disain), interaction (interaksi)  dan accessibility (aksesibilitas).  Oleh  karena  itu  dalam penelitian  ini  digunakan  5  aspek  untuk mengukur  kepuasan  pengguna  layanan Electonic  Certificate  of  Origin yaitu content (konten), navigation (navigasi), design (disain), interaction (interaksi)  dan accessibility (aksesibilitas).
Berdasarkan urain sebelumnya , maka penilitian  ini  berjudul  “Analisis  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Layanan Electronic Certificate  of  Origin pada  Direktorat  Lalu Lintas  Barang  Badan  Pengusahaan  (BP) Batam”.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  sejauhmana  tingkat kepuasan  pelanggan  pengguna  layanan electronic  certificate  of  origin pada  kantor Direktorat  Lalu  Lintas  Barang  Badan Pengusahaan  (BP)  Batam  yang  diukur  dari dimensi conten, navigation, design, accessbiltiy dan interaction .
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan  manfaat  kepada  pihak-pihak lain  yang  membutuhkan,  manfaat  tersebut antara lain adalah:
1. Manfaat  Praktis,  yaitu  sebagai  bahan masukan serta saran untuk Instansi Penerbit Surat Keterangan Asal di Kota Batam  dan Kementrian Perdagangan agar lebih memperhatikan  kualitas  sistem  pelayanan
electronic  certificate  of  origin untuk menciptakan  kepuasan  kepada  pengguna layanan (ekportir) .
2. Manfaat Teoritis:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan  tambahan  informasi dan pengetahuan  tentang  teori  terkait  dengan Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna Layanan Electronic Certificate of Origin . b. Sebagai  referensi  untuk  menambah wawasan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis.

## KAJIAN PUSTAKA

## Supply Chain Management
E-Government adalah pelayanan publik  yang  diselenggarakan  melalui  situs pemerintah di mana domain yang digunakan  juga  menunjukkan  domain pemerintah  Indonesia  saat  ini  yakni  go.id (Wibawa, 2009). Selain itu (Wibawa, 2011) mengatakan e-government merupakan penggunaan  teknologi  informasi  oleh instansi  pemerintah  seperti  Wide  Area Networks (WAN) internet, mobile competing,  yang  dapat    digunakan  untuk membangun hubungan dengan masyarakat, dunia  usaha  dan  instansi  pemerintah lainnya.  Sedangkan  menurut  (Kumar, Mukerji,  Butt  et  all,  2011).  E-government merupakan  aplikasi  pemerintah  bertujuan untuk  mencapai  beberapa  tujuan,  antara lain  untuk  memperkuat  hubungan  antara pemerintah  dan  rakyatnya,  memberikan pelayanan  yang  lebih  efisien  dan  efektif, meningkatkan
produktivitas, dan
mempercepat transaksi di instansi pemerintah. E-government  sevice mengacu pada Government to Citizen (G2C) dimana komunikasi  melalui  internet  dan  aplikasi yang  berbasis  web  dengan  tujuan  untuk memfasilitasi memberikan dan meningkatkan kualitas layanan pemerintah.
Kualitas  pelayanan  harus  dari  kebutuhan pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan merupakan penilian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler, 2009).
Layanan  e-government  ini  telah diterapkan  kementrian  perdagangan  pada institusi penerbit surat keterangan asal yang
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95
disebut  sebagai  Electronic  Certificate  of
Origin (E-CoO). Layanan E-CoO menggunakan sistem terpusat berbasis web (web based) untuk menghubungkan seluruh institusi  penerbit  surat  keterangan  asal dengan eksportir dan kementrian perdagangan.  Sistem  E-CoO  juga  akan mengirimkan data CoO untuk di pertukarkan secara internasional, yang pada saat  ini  digunakan  untuk  Indonesian Nasional  Single  Window  (INSW)  dan ASEAN Single Window (ASW). Sistem E- CoO  merupakan  penyempurnaan  dari sistem  penerbitan  Certificate  of  Origin (CoO)  secara  elektronik  yang  sudah  ada. ( www.kemendag.go.id ). Ada beberapa kriteria  atau  aspek  yang  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  pengguna  layanan Website e-government yaitu content (konten),  navigation  (navigasi),  design (disain), interaction (interaksi) dan accessibility (aksesibilitas) Menurut
(Thomas,2013).  Oleh  karena  itu  dalam penelitian  ini  digunakan  5  aspek  untuk mengukur  kepuasan  pengguna  layanan Electonic  Certificate  of  Origin    yaitu content  (konten),  navigation  (navigasi), design  (disain),  interaction  (interaksi)  dan accessibility (aksesibilitas).

## Content
Content (Konten) merupakan
informasi yang tersedia melalui media atau produk  elektronik.  Penyampaian  konten dapat  dilakukan  melalui  berbagai  medium seperti  internet,  televisi,  CD  audio  bahkan acara  langsung  seperti  konferensi  dan pertunjukan panggung Istilah ini digunakan untuk mengidentifikasi
dan
menguantifikasi  beragam  format  dan  genre informasi  sebagai  komponen  nilai  tambah media.  (Sugiono,  2008).  Content  (kontent) merupakan informasi yang diberikan kepada
pengguna e-government (Zinnerman  dalam  Thomas,  2013).  Konten ini  dapat  diartikan  bagaimana  kualitas  dari informasi  yang  disediakan  dan  keakuran informasi  yang  dibutuhkan  pengguna. (Haryani, 2016).

## Navigation
Menurut  Kurniawan  (2010)  pada pengembangan aplikasi berbasi web, tentunya  dalam  membuat  lebih  dari  satu halaman  web,  bahkan  bisa  ratusan  jika aplikasi  yang  dibangun  kompleks.  Oleh karena  itu  navigasi  adalah  fitur  yang  harus disediakan. Navigasi berfungsi untuk berpindah  dari  satu  halaman  ke  halaman yang lain pada suatu aplikasi berbasis web, yang digunakan untuk memberikan informasi  lokasi  halaman  yang  sedang dibuka.  Struktur  navigasi  dalam  situs  web melibatkan sistem navigasi situs web secara keseluruhan  dan  disain  interface  situs  web tersebut,  navigasi  memudahkan  jalan  yang mudah  ketika  menjelajahi  situs  web. Struktur  navigasi  juga  dapat  diartikan sebagai  struktur  alur  dari  suatu  program yang  merupakan  rancangan  hubungan  dan rantai  kerja  dari  beberapa  area  yang berbeda dan dapat membantu mengorganisasikan
seluruh elemen pembuatan website. (Suyanto, 2008).
Navigasi  adalah  atribut  situs  web  e- government yang memungkinkan pengguna menjelajahi  situs  web  menuju  lokasi tertentu.  Navigasi  juga  dapat  dipandang sebagai kemampuan pengguna untuk secara efisien dan efektif mengakses dan menemukan  informasi  dalam  suatu  sistem (Venkatesh,  2014).  Dengan  situs  web  e- government,  ini  sering  termasuk  mengklik hyperlink  yang  berbeda  untuk  mengakses layanan  dan  informasi  e-government. Sangat  penting  untuk  memastikan  bahwa situs web dirancang dengan menu terorganisir  yang  dapat  dengan  mudah dinavigasi  oleh  pengguna  (Venkatesh, 2014). Beberapa fitur navigasi  umum  yang digunakan untuk mengevaluasi situs web e- government mencakup layanan e- government,  tautan  ke  informasi  kontak, tautan  ke  agen  lain  dan  alat  navigasi (Baker, 2009; Roach & Cayer, 2010).

## Design
Design (Disain)  adalah  persepsi pengguna terhadap informasi yang
menyenangkan,  keinovatifan  rancangan
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
situs,  serta  aliran  emosional  pengguna ketika  menggunakan  situs.  (Huang  &  Eid, 2011).  Tampilan  grafis  harus  memastikan masalah  konsistensi  susunan  antara  teks, gambar,  kontras  dan  fungsionalitas  dari gambar yang ditampilkan.

## Accessiblity
Aksesibilitas situs web mengacu pada kemampuan  membuat  situs  web  dapat diakses  oleh  beragam  pengguna,  terlepas dari  kemampuan  teknis  mereka  atau kemungkinan  ketidak  mampuannya.  ini harus  memastikan  bahwa  semua  pengguna memiliki  akses  yang  sama  terhadap informasi  dan  fungsionalitas.  (Olalere  & Lazar dalam Verkijika, 2018). Aksesibilitas situs  web  dapat  didefinisikan  sebagai "pendekatan  untuk  disain  web  yang bertujuan  untuk  inklusi  maksimal,  baik dalam  hal  orang  yang  menggunakan  situs web,  dan  teknologi  yang  digunakan  dalam proses  ”.Sebagaimana  ditunjukkan  di  atas, aksesibilitas  dalam  konteks  penelitian  ini didasarkan  pada  WCAG  2.0.  (Alexander dalam Verkijika, 2018).

## Interactrion
Layanan Interaksi (Service Interaction)  merupakan  kualitas  interaksi pelayanan  yang  dialami  pengguna  saat memperlajari
situs lebih dalam berhubungan  dengan  kepercayaan  dan empati.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan antara service satisfaction  dan  web  user  satisfaction. (Sukmajati,  2014).  Sedangkan  kualitas interaksi  adalah  sejauhmana  system  dapat berinteraksi kepada pengguna, baik organisasi  maupun  pengguna  lainnya,  agar hubungan  terhadap  sistem  dapat  berjalan dengan  terus  menerus.  (Sanjaya,  2012). Menurut  (Papadomic  &  Menzast,  2011), Fungsional dari interaksi lingkungan adalah dimensi  yang  dapat  diartikan  bagaimana peran  pihak  internal  dari  pihak  pengelola penyedia informasi yang dibutuhkan.

## Kepuasan Pengguan
Kepuasan juga bisa menjadi kenikmatan  atau  kekecewaan  seseorang yang  dihasilkan  dari  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  produk dengan harapan mereka.(Kotler dan Keller,2009). Sedangkan kepuasan pelanggan  merupakan  konsep  layanan sebagai  pemahaman  bersama  tentang  sifat layanan  yang  diberikan  dan  diterima. Mereka  juga  menyatakan  bahwa  konsep layanan harus memberikan informasi tentang esensi layanan, pengalaman layanan, dan hasil layanan.

## Analisis Gap
Analisis  Gap  ini  terjadi  apabila pelanggan  mengukur  kinerja  atau  persepsi perusahaan  penyedia  jasa  berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau bisa dikatakan pelanggan keliru dalam menginterpretasikan  kualitas  layanan  yang diberikan penyedia jasa.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Sebuah teknik analisis deskriptif yang dikenalkan oleh John A. Martilla dan John.
James tahun 1977. Importance Performance Analysis adalah teknik
analisis yang digunakan untuk mengindentifikasikan  faktor-faktor  kinerja penting  apa  yang  harus  ditujukan  oleh suatu  organisasi  dalam  memeuhi  kepuasan para pengguna jasa (kosumen).
Untuk menggunakan matriks Importance Performance Analysis , responden  diminta  untuk  menilai  tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian
nilai rata-rata tingkat kepentingan  dan  kinerja  tersebut  dianalisis pada Importance  Performance  Matrix , yang  mana  sumbu  x  mewakili  persepsi sedangkan  sumbu  y  mewakili  harapan. Maka  nanti  akan  didapat  hasil  berupa  4 kuadran  untuk  seluruh  variabel  yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian  kuadran  dalam Importance Performance Analysis sebagai berikut:
Gambar 1. Peta Importance Performance  Analysis
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan  dengan  posisi  masing-masing variabel  pada  keempat  kuadra  tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor yang dianggap penting  oleh  pelanggan,  tetapi pada  kenyataannya  faktor-faktor ini  belum  sesuai  dengan  harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang  diperoleh  masih  rendah). Variabel-variabel  yang  masuk dalam kuadran
ini harus
ditingkatkan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor yang dianggap penting  oleh  pelanggan,  dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan  sudah  sesuai  dengan yang dirasakannya sehingga tingkat  kepuasannya  relatif  lebih tinggi.  Variabel-variabel  yang masuk  dalam  kuadran  ini  harus tetap dipertahankan karena semua  variabel  ini  menjadikan produk  atau  jasa  unggul  di  mata pelanggan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor yang dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa.
Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat  dipertimbangkan  kembali
karena  pengaruhnya  terhadap manfaat  yang  dirasakan  oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktror-faktor yang dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan, dan  dirasakan  terlalu  berlebihan. Variabel-variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi  agar  perusahaan  dapat menghemat biaya.

## KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka  pemikiran  dari  variabel yang akan diteliti yaitu Layanan Electronic Certificate of Origin sebagai variable dasar yang  akan  diukur  dengan    content, navigation, design, accessibility dan interaction sebagai variabel bebas,
Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel terikat. Gambar kerangka pemikiran terdapat pada gambar berikut:

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## METODE Jenis Penelitian
Jenis  Penelitian  yang  digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu, penelitian yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.

## Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan  pengguna  layanan Electronic Certificate  of  Origin .  Dan  ruang  lingkup penelitia( Certificate  of  Origine )  di  kantor Direktorat  Lalu  Lintas  Barang  Badan  n  ini adalah pengguna layanan Electronic Certificate  of  Origin pada  instasi  penerbit
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
surat  keterangan  asal  Pengusahaan  (BP) Batam.

## Populasi dan Sampel
Adapun  yang  menjadi  populasi  pada penelitian  ini  adalah  seluruh  perusahaan industri  yang  terdaftar  melakukan  kegiatan pendaftaran Surat Keterangan Asal
( Certificate  of  Origin )  pada  instansi penerbit  surat  keterangan  asal  di  kantor Direktorat  Lalu  Lintas  Barang  Badan Pengusahaan  (BP)  Batam.  Berdasarkan informasi dari kepala sub bidang lalu lintas barang  terdapat  196  perusahaan  di  Batam yang  telah  terdaftar  sebagai  pengguna layanan Electronic  Certificate  of  Origin di kantor  Direktorat  Lalu  Lintas  Barang Badan  Pengusahaan  (BP)  Batam  pada tahun  2017,  data  ini  diperoleh  dari dokumen  yang  dimiliki  oleh  instansi penerbit  surat  keterangan  asal  Direktorat Lalu  Lintas  Barang  Badan  Pengusahaan (BP) Batam.
Sedangkan untuk penentuan
pengambilan  sampel  ditentukan  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling.
Menurut Arikunto (2010), purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat atau karakteristik tertentu.
Adapun karakteristik sampelnya adalah:
a. Masyarakat Kota Batam
b. Masyarakat
yang pernah menggunakan layanan public Electronic  Certificate  of  Origin di situs Website http://e- ska.kemendag.go.id/ c. Masyarakat yang pernah menggunakan layanan public Electronic  Certificate  of  Origin pada kantor Direktorat  Lalu  Lintas Barang Badan Pengusahaan (BP) Batam .
Berdasarkan  karakteristik  tersebut dapat  diperoleh  sampel  berjumlah  196 ekportir  yang  akan  menjadi  responden dalam penelitian ini.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  yaitu menggunakan  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  merupakan  sumber
data  penelitian  diperoleh  secara  langsung dari  sumber  asli  (tidak  melalui  media perantara).  Data  primer  penelitian  ini diperoleh  dari  hasil  kuesioner  yang diberikan kepada responden yang merupakan  eksportir  yang  menggunakan layanan Electronik  Certificate  of  Origin pada  kantor  Direktorat  Lalu  Lintas  Barang Badan Pengusahaan (BP) Batam. Selain itu sumber  data  juga  diperoleh  melalui wawancara  langsung  kepada  pengguna layanan Electronik  Certificate  of  Origin kantor  Direktorat  Lalu  Lintas  Barang Badan  Pengusahaan  (BP)  Batam  agar peneliti  memperoleh  data  yang  lengakap. Setelah  data  primer  atau  data  utama  pada riset,  sebagai  sarana  pendukungnya  adalah data  bersifat  sekunder  atau  yang  kedua, maksudnya  adalah  selain  data  utama, periset memandang perlu untuk menambah daya  dukung  penelitiannya  dengan  data- data lain  yang berkaitan  dengan penelitian. Data  sekunder  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merupakan  dokumen  yang ada  pada  kantor  Direktorat  Lalu  Lintas Barang Badan Pengusahaan (BP) Batam.

## Teknik Pengumpulan Data Kuesioner
Teknik yang digunakan dalam mengumpulkan  data  yaitu  menggunakan kuesioner.  pembagian  kuesioner  dilakukan pada  bulan  Juni  sampai  dengan  Juli  2018. Kuesioner  yang  dibagikan  diukur  dengan skala  likert.  Skala  likert  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena  sosial.  Variabel  yang  diukur dijabarkan  menjadi  indikator  variabel, kemudian  dijadikan  sebagai  titik  tolak untuk  menyusun  item-item  yang  dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2012). Kuesioner dalam penelitian  ini  diadopsi  dan  diadaptasi  dari penelitian sebelumnya yaitu terkait Dokumentasi Dokumentasi dilakukan untuk memperoleh  data  para  eksportir  yang menggunakan layanan Electronic
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95
Certificate  of  Origin di  pada  instansi penerbit  SKA  di  Kantor  Direktorat  Lalu Lintas  Barang  Badan  Pengusahaan  (BP) Batam.  Data  yang  akan  di  ambil  oleh peneliti diharapkan dapat menunjang kegiatan  penelitian  tentang  “Analisis Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Layanan Electronic  Certificate  of  Origin  pada Direktorat  Lalu  Lintas  Barang  Badan Pengusahaan (BP) Batam”

## Uji Validitas dan Realiabilitas Uji Validitas
Validitas  suatu  alat  ukur  adalah kemampuan  alat  ukur  untuk  mengukur indicator-indikator  dari  objek  pengukuran. uji  validitias  digunakan  untuk  mengukur valid  tidaknya  suatu  kuesioner  yang digunakan dalam penelitian, suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan dan  penyataan  dalam  kuesiner  mampu untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan
diukur  oleh    kuesioner  tersebut  (Imam, 2011:52  dalam  Dian  Septianti  2016). Validitas  menyangkut  pada  tingkat  akurasi yang  dicapai  oleh  sebuah  indikator  dalam menilai sesuatu atau akuratmya pengukuran atas  apa  yang  seharusnya  di  ukur (Irmawati, 2007).
Uji validitas dapat dilakukan dengan  membandingkan  nilai  r  hitung dengan  r  table  untuk  tingkat  signifikansi 5%  dari  jumlah  sampel.  Jika  r  hitung  >  r table  maka  pertanyaan  atau  indikator tersebut  dinyatakan  valid  (Imam,  2011:53 dalam  Dian  Septianti  2016).  Mengukur nilai validitas dengan rumus :
𝑟 = 𝑛(∑𝑋𝑌) − (∑𝑋∑𝑌) √[𝑛∑𝑋 2 − (∑𝑋) 2 ][𝑛∑𝑌 2 − (∑𝑌) 2 ] Hasil pengujian validitas semua item pada setiap instrumen penelitian dangan taraf signifikasi α = 5% adalah sebagai berikut.
Tabel 1. Rekapitulasi Hasi Uji Validitas Intrumen Penelitian Kinerja Dan Harapan
Variabel Validitas Item r hitung r tabel Kesimpulan
Kinerja Harapan
Content (Konten) X1.1 Penyampaian informasi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
0,792 0,843 0,05 Valid X1.2
Layanan website ini cepat dalam memberikan informasi terbaru yang dibutuhkan dalam membuat cerficate of origin. 0,713 0,794
X1.3 Layanan website ini memberikan kecukupan materi yang dibutuhkan dalam membuat Certificate of Origin 0,814 0,830 Navigation (Navigasi) X2.4 Informasi yang dibutuhkan mudah dicari atau ditemui. 0,618 0810 0,05 Valid X2.5 Layanan E-CoO ini memiliki layanan link yang dapat menghubungkan 0,754 0,741
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
Variabel Validitas Item r hitung r tabel Kesimpulan Kinerja Harapan pengguna data dengan website yang berkaitan atau sejenis. X2.6 Layanan website ini memiliki layanan informasi melalui call centre. 0,742 0,674 X2.7 Menu yang ada pada aplikasi Certificate of Origin lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pengguna. 0,798 0,761 Design (Disain) X3.8 Gambar, video dan hyperlinkdari situs web dapat ditampilkan dengan baik. 0,606 0,710 0,05 Valid X3.9
Tampilan font dan grafis yang tepat dan sesuai. 0,856 0,750 X3.10 Penempatan warna dan ketajaman dalam tampilan website sesuai 0,836 0,738 X3.11 Layanan E-CoO ini dirancang sesuai dengan kebutuhan pengguna dalam membuat Certificate of Origin. 0,866 0,731
Accessibility (Aksesbilitas)
X4.12 Layanan E-CoO ini mudah diakses kapanpun dan dimanapun
0,949 0,815 0,05 Valid X4.13 Layanan E-CoO dapat diakses dengan cepat. 0,808 0,783 X4.14 Layanan E-CoO dapat mengunduh dan memproses data yang di input dengan cepat. 0,818 0,812 X4.15 Penggunaan website ini jarang memunculkan kegagalan sistem dalam mengakses website 0,916 0,828 X4.16 Website ini dapat diakses di berbagai daerah di Indonesia 0,950 0,624 Interaction (Interaksi) X5.17 Layanan E-CoO ini memberikan umpan balik (feed back) kepada pengguna layanan E-CoO 0,763 0,886 0,05 Valid
Variabel Validitas Item r hitung r tabel Kesimpulan Kinerja Harapan X5.18 Secara keseluruhan layanan ini tidak mengalami sistem Error saat digunakan 0,748 0,837 X5.19 Layanan online situs web atau sistem e-mail, papan pesan dan saluran call centre lainnya dapat menjawab tepat waktu dan sesuai dalam menjawab pertanyaan 0,706 0,822 X5.20 Data dapat di proses dengan cepat dan tepat 0,621 0,658 X5.21 Aplikasi Electronic Certificate of  Origin dapat menjaga informasi pengguna 0,655 0,631 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas digunakan untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan.  Pengukuran  reliabilitas  dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot
(pengukuran  sekali).  Uji  reliabilitas  akan dilakukan  dengan  menggunakan  uji  statistic Alpha  Cronbach (α)  Dengan  ketentuan bahwa  variabel  yang  diteliti  dinyatakan reliabel (dapat dipercaya) apabila nilai Alpha Cronbach (α) di atas nilai kritis 0,6 (α > 0,6).
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas Kinerja dan Harapan
Variabel Reliabilitas Alpha Cronbach Cut off Kesimpulan Kinerja Harapan Alpha Cronbach Content 0,812 0,835 0.60 Reliabel Navigation 0,791 0,796 0.60 Reliabel Design 0.812 0,790 0.60 Reliabel Accessibiltiy 0,824 0,796 0.60 Reliabel Interactiion 0,775 0,797 0.60 Reliabel
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95

## Mentode Analisis Data Statistik Deskriptif
Menurut  Sugiyono  (2012)  statistik deskriptif  adalah  statistik  yang  digunakan untuk  menganalisis  data  dengan  cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.  Statistik  deskriptif  digunakan untuk  mendeskripsikan  suatu  data  yang dilihat  dari  mean,  median,  deviasi  standar, nilai  minimum  dan  nilai  maksimum. Pengujian ini dilakukan untuk mempermudah memahami variabel- variabel yang digunakan dalam penelitian.
Importance performance analysis (IPA) Importance  Performance  Analysis (IPA) merupakan alat bantu dalam menganalisis  atau  untuk  membandingkan sampai  sejauh  mana  kinerja/pelayanan yang  dapat  dirasakan  oleh  pengguna  jasa dibandingkan  terhadap  tingkat  kepuasan yang  diinginkan.  Untuk  mengukur  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan/  kinerja terhadap  jawaban  responden,  digunakan skala  lima  tingkat.  Dari  hasil  penilaian tingkat  kepentingan  dan  hasil  penilaian kinerja,  maka  akan  diperoleh  suatu perhitungan  mengenai  tingkat  kesesuaian antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil  perbandingan  antara  skor  kinerja pelaksanaan  dengan  skor  kepentingan, sehingga  tingkat  kesesuaian  inilah  yang akan  menentukan  skala  perioritas  yang akan  dipakai  dalam  penanganan  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan penguna jasa perpustakaan tersebut.
Rumus  tingkat  kesesuaian  yang digunakan adalah (Santoso, 2011) :
Dimana : Tki  = Tingkat kesesuaian  responden ∑xi = Skor penilaian kinerja
∑Yi = Skor harapan responden Tahap  kedua  adalah  menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan  oleh  konsumen  dengan rumus:
Dimana :
XI ̅ =  Skor rata-rata tingkat kinerja produk YI ̅ =  Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap produk
N =  Jumlah responden Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y) dan kinerja  (X)  yang  menjadi  batas  dalam diagram kartesius, dengan rumus :
Dimana :
X̿ = Rata-rata    skor  tingkat  kinerja  produk seluruh faktor atau atribut
Y̿ =  Rata-rata  tingkat  kepentingan  seluruh atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen K  =  Banyaknya  atribut  yang  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Selanjutnya unsur-unsur dari atribut akan dikelompokkan dalam salah satu  dari  empat  kuadran  yang  disebut dengan  diagram  kartesius  yang  dibatasi oleh  sumbu  X  dan  sumbu  Y,  sebagai berikut:
Gambar 3.1 Pembagian Kuadran Importance- Performance Analysis
Diagram Importance-Performance
Analysis  (IPA)  ini  terdiri  dari  empat kuadran, yaitu:
Tki = ∑𝑥𝑖 ∑𝑌𝑖 x 100%
XI ̅ = ∑𝑋𝐼 ̅̅̅̅̅̅ 𝑛 YI ̅ = ∑𝑌𝐼 ̅̅̅̅̅ 𝑛 X̿ = ∑𝑋𝐼 ̅̅̅̅̅̅ 𝑘 Y̿ = ∑𝑌𝐼 ̅̅̅̅̅ 𝑘
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95
1. Kuadran  I,  wilayah  yang  memuat item-item dengan tingkat kepentingan  yang  relatif  tinggi tetapi  kenyataannya  belum  sesuai dengan  harapan  pengguna.  Item- item  yang  masuk  kuadran  ini harus segera ditingkatkan
kinerjanya.
2. Kuadran II, wilayah yang memuat item-item  yang  memiliki  tingkat kepentingan  relatif  tinggi  dengan tingkat  kepuasan  yang  relatif tinggi  pula.  Item  yang  masuk kuadran  ini  dianggap  sebagai faktor  penunjang  bagi  kepuasan pengguna  sehingga  harus  tetap dipertahankan  karena  semua  item ini  menjadikan  produk  atau  jasa tersebut unggul di mata pengguna.
3. Kuadran III, wilayah yang memuat  item-item  dengan  tingkat kepentingan  yang  relatif  rendah dan  kenyataan  kinerjanya  tidak terlalu  istimewa  dengan  tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil  terhadap  manfaat  yang dirasakan oleh pengguna.
4. Kuadran IV, wilayah yang memuat  item-item  dengan  tingkat kepentingan  yang  relatif  rendah dan  dirasakan  oleh  pengguna terlalu  berlebihan  dengan  tingkat kepuasan  yang  relatif  tinggi. Biaya  yang  digunakan  untuk menunjang  item  yang  masuk kuadran  ini  dapat  dikurangi  agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Rangkuti, 2003)

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini membandingkan antara Kinerja dengan  Harapan  dalam  mengukur kepuasan  konsumen  suatu  perusahaan. Analisis  ini  dilakukan  untuk    mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  layanan aplikasi Electronic Certificate of  Origin di
kantor  Direktorat  Lalu  Lintas  Barang Badan  Pengusahaan  (BP)  Batam  yang dituangkan  di dalam  kuadran yang memiliki  4  tipe  kuadran  yang  berbeda. Berikut gambar matrik Importace
Performance Analysis pada layanan aplikasi Electronic Certificate of Origin.

## Gambar 3. Matrik Importance Perfomance Analysis (IPA)
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang telah  penulis  lakukan  secara  umum kepuasan  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia jasa layanan electronic certificate of  origin telah  menunjukkan  hasil  yang baik.  Hal  ini  berati  pelayanan  yang dirasakan oleh pelanggan pengguna layanan electronic  certificate  of  origin telah  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan itu sendiri namun masih ada beberapa item yang perlu diperbaiki.
Dilihat  dari  kuadran  I  bahwa  ada  6 item  yang  menjadi  prioritas  utama  yaitu peryataan  mengenai  kecukupan  materi yang dibutuhkan dalam membuat certificate  of  origin ,  menu  yang  ada  pada aplikasi electronic  certificate  of  origin belum  lengkap  dan  belum  sesuai  dengan kebutuhan  pengguna,  layanan electronic certificate  of  origin belum  dapat  diakses dengan cepat, layanan electronic certificate of  origin masih  memunculkan  kegagalan sistem  dalam  mengakses website, secara keseluruhan  layanan certificate  of  origin
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
sedikit  mengalami error saat  digunakan dan  data  belum  dapat  di  proses  dengan cepat  dan  tepat..  Item  item  tersebut tergambar  pada  Gambar  3 Importance Performance  Analisis .  Untuk  kuadran  II ada 7 item merupakan pertahankan prestasi dimana  responden  merasakan  atribut  yang sangat  penting  dan  sangat  memuaskan terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak Layanan Electronic  Certificate  of  Origin sehingga pada atribut ini wajib dipertahankan.  Atribut-atribut  yang  berada di  kuadran  II  diantaranya  penyataan mengenai  informasi  yang  dibutuhkan mudah dicari, layanan electronic certificate of  origin memiliki  layanan  informasi melalui call  centre, layanan electronic certificate  of  origin dapat  diakses  dengan cepat,  layanan electronic  certificate  of origin dapat  mengunduh  dan  memproses data  yang  di input dengan  cepat,  layanan electronic certificate of origin memberikan umpan balik ( feed back ) kepada pengguna, layanan online situs web atau  sistem e- mail ,  papan  pesan  dan  saluran call  centre dapat  menjawab  dengan  tepat  waktu  dan sesuai  dalam  menjawab  pertanyaan  dan layanan electronic  certificate  of  origin dapat menjaga informasi pengguna..
Kuadran  III  merupakan  prioritas  rendah dimana responden merasakan kinerja  yang rendah namun tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga pihak layanan Electronic Certificate of Origin tidak perlu memprioritaskan  atribut  tersebut  untuk dipebaiki  ada  5  item  pada  kuadran  III  ini menunjukan  bahwa  pelanggan  merasakan kinerja yang tidak terlalu diharapkan. Lima pernyataan  yang  berada  di  kuadran  III ialah  layanan electronic  certificate  of origin cepat  dalam  memberikan  informasi terbaru  yang  dibutuhkan  dalam  membuat certificate of origin , gambar dan video dan hyperlink dari situs web dapat  ditampilkan dengan baik, tampilan font dan grafis yang tepat  dan  sesuai,  penempatan  warna  dan ketajaman    tampilan website sesuai  dan layanan electronic  certificate  of  origin dirancang sesuai dengan kebutuhan pengguan  dalam  membuat certificate  of
origin .  Sedangkan  kuadran  IV  memiliki  3 item  dengan  tingkat  kepentingan  yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi, adapun lima pernyataan yang  berada  di  kuadran  IV  mengenai penyampaian  informasi  yang  diberikan sesuai dengan kebutuhan pengguna, layanan electronic  certificate  of  origin memiliki layanan link yang dapat menghubungkan pengguna dengan website yang  berkaitan  atau  sejenis  dan  layanan electronic  certificate  of  origin dapat diakses di berbagai tempat di Indonesia.

## Simpulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan sebelumnya dengan menggunakan metode importance performance  analysis dapat  di  ambil kesimpulan bahwa:
1. Secara  keseluruhan  kinerja  pada layanan website electronic certificate  of  origin pada  dimensi content dinilai  sangat  baik  tetapi belum  dapat  memenuhi  harapan para  pengguna  layanan  website electronic  certificate  of  origin. Hal yang perlu menjadi perhatian prioritas utama pada dimensi content agar kinerja layanan electronic certificate of origin lebih baik  adalah  layanan website belum memenuhi  kecukupan  materi  yang dibutuhkan dalam membuat
certificate of origin. 2. Secara  keseluruhan  kinerja  pada layanan website electronic
certificate  of  origin pada  dimensi navigation dinilai sangat baik tetapi belum  dapat  memenuhi  harapan para  pengguna  layanan  website electronic  certificate  of  origin. Hal yang perlu menjadi perhatian prioritas utama pada dimensi navigation agar  kinerja  layanan electronic certificate of origin lebih baik  adalah  menu  yang  ada  pada certificate  of  origin belum  lengkap
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95
dan sesuai dengan kebutuhan pengguna .
3. Secara  keseluruhan  kinerja  pada layanan website electronic certificate  of  origin pada  dimensi design dinilai  baik  tetapi  belum dapat  memenuhi  harapan  para pengguna layanan website electronic  certificate  of  origin dan tidak  ada  hal  yang  perlu  menjadi perhatian  prioritas  pada  dimensi design.
4. Secara  keseluruhan  kinerja  pada layanan website electronic certificate  of  origin pada  dimensi accessibility dinilai  sangat  baik tetapi  belum  dapat  memenuhi harapan  para  pengguna  layanan website electronic  certificate  of origin. Hal  yang  perlu  menjadi perhatian  prioritas  utama  pada dimensi accessibility agar  kinerja layanan electronic  certificate  of origin lebih  baik  adalah    akses website yang  belum    cepat  dan website masih memunculkan
kegagalan sistem ketika diakses . 5. Secara  keseluruhan  kinerja  pada layanan website electronic
certificate  of  origin pada  dimensi interaction dinilai sangat baik tetapi belum  dapat  memenuhi  harapan para  pengguna  layanan  website electronic  certificate  of  origin. Hal yang perlu menjadi perhatian prioritas utama pada dimensi interaction agar  kinerja  layanan electronic certificate of origin lebih baik  adalah  sistem  layanan  pada website masih  mengalami  sedikit error saat  digunakan  dan  data belum dapat di proses dengan cepat dan tepat.
Saran Berdasarkan
kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka diajukan  saran-saran  sebagai  pelengkap mengenai  Layanan Electronic  Certificate of  Origin pada  Direktorat  Lalu  Lintas
Barang  Badan  Pengusahaan  (BP)  Batam. Berikut  adalah  beberapa  saran  yang diberikan untuk membenahi layanan electronic certificate of origin : 1. Kinerja pada layanan website electronic  certificate  of  origin pada dimensi content harus dapat ditingkatkan,
Terutama dalam
memenuhi  kecukupan  materi  yang dibutuhkan dalam membuat certificate of origin dengan cara mengkaji materi apa  saja  yang  dibutuhkan  oleh pengguna layanan electornic certificate  of  origin dalam  membuat certificate of origin . 2. Kinerja pada layanan website electronic  certificate  of  origin pada dimensi navigation harus dapat ditingkatkan, Terutama dalam melengkapi  menu  yang  ada  pada certificate  of  origin yang  sesuai dengan  kebutuhan  pengguna  dengan cara  melengkapi  menu  apa  saja  yang dibutuhkan  oleh  pengguna  layanan electornic  certificate  of  origin dalam membuat certificate of origin.
3. Kinerja pada layanan website electronic  certificate  of  origin  pada dimensi design harus dapat ditingkatkan, peningkatan kinerja dilakukan  dengan  cara  memperbaiki tampilan  grafis  pada  gambar,  format dan  ketajaman  warna  pada  layanan website  electronic  certificate  of  origin selain  itu  layanan  website  juga  harus dirancang  sesuai  dengan  fungsinya dalam membuat certificate of origin 4. Kinerja pada layanan website electronic  certificate  of  origin pada dimensi accessibility harus  dapat ditingkatkan,  Terutama  dalam  akses website yang belum cepat dan website masih memunculkan kegagalan sistem ketika diakses dengan cara menambahkan bandwidth dan
menghapus content atau  menu  yang dianggap  tidak  perlu  pada  layanan electronic  certificate  of  origin, Selain itu pembenahan pada sistem dilakukan dengan cara memperbaiki sistem yang
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
bermasalah dan melakukan monitoring secara berkala terhadap sistem tersebut.
5. Kinerja pada layanan
website electronic  certificate  of  origin pada dimensi interaction harus dapat ditingkatkan,  Terutama  dalam  sistem layanan pada website masih
mengalami sedikit error saat
digunakan  dan  data  belum  dapat  di proses  dengan  cepat  dan  tepat  dengan cara  mengkaji  hal  apa    yang  dapat menyebabkan error pada  sistem  lalu membenahi  sistem  tersebut , Selain  itu agar  data  dapat  diproses  dengan  cepat perlu  adanya  sistem  peningkatan pengolahan  data  yang  disesuaikan dengan  kebutuahan  dalam  mengolah data para pengguna layanan electronic
certificate of origin .
Keterbatasan
Dalam penelitian
ini penulis menemukan beberapa keterbatasan yakni: 1. Keterbatasan waktu dalam menemukan responden, penelitian ini hanya melakukan pengambilan
sampel  pada  kantor  Direktorat  Lalu Lintas  Barang  Badan  Pengusahaan Batam  (BP)  Batam  dan  langsung turun ke lapangan untuk memberikan kuesioner  kepada  responden  jika kouta sampel untuk mengisi kuesioner belum terpenuhi.
2. Kuesioner  yang  disebarkan  masih berupa  hardcopy  sehingga  peneliti membutuhkan  waktu  yang  banyak dalam menginput data.
3. Penelitian analisis pelanggan pengguna layanan electronic certificate of origin  hanya mencakup instansi  penerbit  surat  keterangan asal di BP Batam belum mencangkup instansi  penerbit  surat  keterangan asal    di  Dinas  Perindustrian  dan Perdagangan mengingat sulitnya
melakukan penelitian pada dua instansi sekaligus.

## DAFTAR PUSTAKA
Adelia  Tiara,  W.  R.  (2016).  Pengaruh Kualitas  Layanan  e-government Kantor Imigrasi Kelas II Karawang Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa Keimigrasian  Melalui  Internet. e- proceeding  of  management  :  Vol  3 ISSN 2355-9357 , 2517.
Alaweh,  A.  H.-R.  (2013).  Measuring  User Satisfaction  from  e-Government Services:  Lessons  from  Jordan. Government  Information  Quartely 30 , 277-288.
Alshehri,  D.  A.  (2012).  E-government
Stage  Model:  Evaluation  The  Rate of  Web  Development  Progres  of Government Web in Saudi.
Government  Information ,  `157- 162.
Arikunto,  S.  (2010). Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Arikunto,  S.  (2010). Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktis. Jakarta:
Rineka Cipta.
Dedy  Douglas  Harianja,  R.  R.  (2015).
Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro. JURNAL  GAUSSIAN , 775-784.
Dendy,  S.  (2008). Kamus  Besar  Bahasa Indonesia  Pusat  BahasaEdisi  4. Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama.
Fandy  Tjiptono,  G.  C.  (2011).  Service Quality  Satisfaction.  In Service Quality Satisfaction (p. 321). ANDI PUBLISHER.
Harmoko,  S.  (2017).  Analisis  Tingkat
Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas  Layanan  Di  Perpustakaan Politeknik  Kesehatan  Kementrian Kesehatan Yogyakarta. Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi (JIPI), vol. 2 , 164-186.
Journal of Business Administration Vol 3 , No.1, Maret 2019, hlm, 79-95
Haryani, P. (2016). EVALUASI KUALITAS LAYANAN E- GOVERNMENT  PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA DENGAN METODE E- GOVQUAL MODIFIKASI. Simposium  Nasional  RAPI  XV , 379-386. Huang, Z. (2014). Usability and Credibility of E-Government Website.
Government Information Quarterly , 584 -595.
Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Kumar.  (2008).  Factors  for  Succesful  E- Government Adoption: a Conceptual Framework. The Electronic Journal of E-
Government  Volume  5  Issue  1 ,  63- 76.
Manyi,  A.  J.  (2011). The  Relationship between Customer  Satisfaction and Service  Quality:  a  study  of  three Service  sectors  in  Umea. Umea: Jessica Erikso. Mirmani, A. (2009). Pengantar Kearsipan. Jakarta: Universitas Terbuka. Mulyono,  F.  (2011).  Model  Adopsi  E- Government dalam Perspektif Sistem. Jurnal  Administrasi  Bisnis
(ISSN:0216-1229) , 157-170.
Nurlaila,  S.  (2016).  Persepsi  Mahasiswa
Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Survei di Universitas Muhammadiyah  Metro). Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian  LPPM  UM  METRO , 112-124. Papadomichelaki. (2015). Measuring Service  Quality  in  M-commerce
Context:  A  Conceptual  Model.
International  Journal  of  Scientific and  Research  Publication  Volume 5 , 52-57.
Prita,  H.  (2016).  Evaluasi  Kualitas Layanan E-Government Pemerintah Kota Yogyakarta dengan Metode E-Govqaul Modifikasi. Simposioun  Nasional ISSN1412-9612 , 1-8.
Purwono. (2010). Dokumentasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Puspa,  E.  (2016).  Analisis  Kepuasan
Pemustaka  Terhadap  Pelayanan
Perpustakaan  Pusat  Penelitian  dan Pengembangan Perikanan Budidaya. Jurnal Pari, Vol. 2 , 113-
125.
Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif. Jakarta: Gramedia.
Sanjaya,  I.  (2012).  Pengukuran  Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo  Dengan  Menggunakan Metode Webqual 4.0. 1-14. Sosiawan,  E.  A.  (2008).  EVALUASI IMPLEMENTASI E-
GOVERNMENT  PADA  SITUS WEB  PEMERINTAH  DAERAH
DI  INDONESIA  :  PERSPEKTIF
CONTENT  DAN  MANAJEMEN. Seminar  International  Informatika , 88-98. Sudasana,  U.  (2010). Pembinaan  Minat Baca. Jakata: Universitas Tebuka. Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian Kuantitatif. Bangdung : CV. Alfabeta.
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Suki,  N.  M.  (2013).  Service  Quality  vs. Customer Satisfaction: Perspectives of  Visitors  to  Public  University Libarary. International  Scholarly and Scientific Research &
Innovation , 338-341.
Sukmajati.  (2015). Analisis  Pengukuran Kualitas  Website .  Retrieved  from sir.stikom.edu: sir.stikom.edu Sukmajati.  (2015). Service  Satisfaction pada Web User Satisfaction .
Retrieved from sir.stikom.edu: sir.stikom.edu
Ari Ferdiansya & Bambang H , Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan...
Suryabrata,
S. (2008). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo. Suwarno, W. (2010). Ilmu Perpustakaan & Kode Etik Pustakawan. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media. Syaifullah,  D.  O.  (2016).  Pengukuran Kualitas  Website  Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal Rekayasa  dan  Manajemen  Sistem Informasi, Vol.2, e-ISSN 2502-8995
p-ISSN 2460-8181 , 1-7.
Thomas,  M.  B.  (2013).  Measuring  Users Satisfaction  of  an  e-Government portal. Procedia  Tecnology  8 ,  371-
377. Tjiptono. (2008). Edisi 1. In Andi, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta.
Verkijika,  D.  W.  (2018).  A  usability
assessment
of e-government website  in  Sub-Saharan  Africa. International Journal of Infomation Management 39 , 20-19. Wicaksono  Bayu  Luhur,  S.  A.  (2012`). Evaluasi Kualitas Layanan Website Pusdiklat  BPK  Ri  Menggunakan
Metode Webqual MOdifikasian dan
Importance  Performance  Analysis.
Media Ekonomi & Teknologi
Informasi , 21-34.
Zhao  Huang,  L.  B.  (2011).  Evaluating Usability  of  Web-based  Electronic Government:  Users'  Perspective. Lecture Notes in Computer Science , 456-465.