## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARUNG KOPI CELEBEST DI KOTA PALU
Faigah A Badjamal 1 ,  Maulid Sakaria 2
(Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat)

## ABSTRAK
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  warung  kopi  celebest  di kota Palu. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  warung  kopi  celebest  di Kota Palu. Adapun hasil penelitian yang didapatkan di lapangan bahwa hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,401.  Hal  ini  berarti  40,1%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  bukti  fisik,  andalan, daya  tangkap,  jaminan  dan  kepedulian,  sedangkan  sisanya  yaitu  59,9%  kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable-variabel lainnya yang tidak diteliti Dalam penelitian ini. kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada warung kopi Celebes di kota Palu. Tangible Bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  warung  kopi  Celebes  di  kota  Palu. reliability keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada  warung  kopi  Celebes  di  kota  Palu, responsiveness, daya  tangkap  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  warung  kopi  celebest  di  kota Palu. Assurance, jaminan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  warung  kopi  Celebes  di  kota  Palu. Emphaty ,    empati  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  warung  kopi  celebest  di  kota Palu
Kata Kunci: Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen

## LATAR BELAKANG
Di zaman sekarang ini, meminum kopi di warung  kopi  telah  menjadi  sebuah  kebiasaan masyarakat  di  Indonesia.  bukan  sekedar  minum kopi Semata, namun di warung kopi juga menjadi tujuan  beberapa  kalangan  untuk  melakukan kegiatan  suatu  tertentu  seperti  bertemu  klien  atau belajar kelompok Bagi kalangan mahasiswa.
Era  sekarang  ini  persaingan  usaha warung  kopipun  juga  semakin  ketat  dikarenakan begitu  banyak  warung  kopi  yang  tentunya memiliki keunggulan tersendiri dalam produknya. Selain  memiliki  keunggulan  dalam  hal  rasa, desain  kedai  maupun  keunikan  dalam  penyajian, warung  kopi  juga  memiliki  pangsa  pasar tersendiri.  dengan  begitu  banyaknya  usaha  dalam mendirikan  warung  kopi  menjadikan  pelanggan mempunyai  kriteria  tersendiri  dalam  melakukan pembelian.  dalam  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan masyarakat pelaku bisnis harus mampu
mengetahui  terlebih  dalam  Apa  yang  dibutuhkan dan  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan, kemudian  Bagaimana  cara  agar  dapat  memberi kepuasaan terhadap pelanggan.
Pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  yang selain  menjadikan  minuman  kopi  sebagai  gaya hidup  dan  persaingan  warung  kopi  yang  saat  ini cukup  ketat,  memacu  pelaku  bisnis  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  bagi pelanggan  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat  layanan  yang  diharapkan  (expected service).  (Umar  A,  2019)  Kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan,  di  mana  kualitas  pelayanan  yang  baik lah  yang  akan  membuat  pelanggan  mendapatkan kekuasaan dan akan besar kemungkinan mempengaruhi  keputusan  pembelian  pelanggan untuk  kembali  membeli  produknya.  Pelanggan
yang  puas  akan  cenderung  memberikan  referensi yang baik bagi orang lain
Kepekaan  terhadap  setiap  perubahan harus  dimiliki  oleh  setiap  pelaku  bisnis  dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya (philip kotler, 2005). Pelaku  bisnis  harus  bergerak  cepat  dalam menyiapkan  strategi  agar  dapat  menyenangkan hati dan dapat membangun rasa antusias bagi para pelanggan.  penciptaan  suasana  yang  nyaman, desain  interior  yang  menarik  sekaligus  adanya fasilitas  WA-FI  maupun  live music  menjadi  daya tarik tersendiri bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai  " perasaan senang atau kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara kinerja  (perceived  performance)  produk  akan sesuai  dengan  harapan  seseorang  pembeli"  kotler (2009).
Menurut  (Labandingi  Latoki,  2020) Peningkatan  kualitas  akan  jasa  yang  ditawarkan semakin  mendapatkan  banyak  perhatian  bagi perusahaan. Hal  ini  disebabkan  karena  kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan  kualitas  jasa  yang  baik  maka  dapat menimbulkan  suatu  loyalitas  konsumen,  dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Menurut  (Azis,  2019)  Konsumen  yang telah  loyal  pada  suatu  produk  jasa  menandakan konsumen tersebut merasa terpuaskan
kebutuhannya  sehingga  akan  melakukan  pembeli lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terbuas nya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan  melirik  perusahaan  lain  dan  dalam  proses loyalitas  tersebut,  kemungkinan  besar  terjadi promosi gratis dalam bentuk world of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Menurut  (Marjun,  2019)  Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  adalah dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  (service) yang  terbaik  bagi  pelanggan  dengan  tujuan  untuk menciptakan  kekuasan  pelanggan.  Kualitas  yang diberikan  oleh  perusahaan,  akan  menimbulkan persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dengan persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Untuk  mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa
yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya.
Kopi merupakan salah satu jenis minuman  global  yang  dicintai  oleh  sebagai  besar umat manusia dan memang sudah menjadi bagian dari gaya hidup.
Untuk  menemukan  minuman  pekat Minuman  berwarna  pekat  tersebut  tidaklah  sulit, dari  mulai  warung  pinggir  jalan,  cafe,  sampai restoran  mewah  maupun  hotel  berbintang  pasti menyediakan  kopi  dengan  variasi  jenis  dan  harga yang  berbeda.  Kepopuleran  kopi  juga  membawa dampak  terhadap  perkembangan  bisnis,  karena kini  semakin  banyak  warung  kopi  atau  cafe  yang menjamur.
Di  indonesia,  coffee  shop  biasa  disebut warung  kopi  atau  kedai  kopi.  Warung  kopi  mulai hadir  di  tengah-tengah  kita,  mulai  dari  pelosok desa,  hingga  di  pusat  perkotaan.  Definisi  warung kopi  menurut  wiktionary  (2009)  bisa  diartikan sebuah  cafe  kecil  atau  restoran  kecil  yang biasanya  menjual  kopi  dan  terkadangminuman non-alkohol,  makanan  sederhana  atau  snacks, dengan  fasilitas  yang  menunjang  di  tempat tersebut.  Senada  dengan  wiktionary,  pengertian coffee  shop  atau  warung  kopi  sendiri  dalam kamus besar bahasa indonesia karya poerwadarminta (dikutip oleh anik, 2009) adalah " sebuah  tempat  yang  menjual  kopi  dan  jenis minuman  lain,  serta  makanan-makanan  kecil dengan harga yang murah".
Masyarakat  indonesia  melon  bukan pengunjung  cafe  yang  benar  fanatik.  Prosentase masyarakat yang sering mengunjungi warung kopi sangat  rendah.  Sebagian  besar  masyarakat  kita jarang  atau  bahkan  belum  pernah  mengunjungi warung kopi. Sedangkan pengunjung warung kopi hanya  sebagian  masyarakat  yang  kadang-kadang menggunakan  jasa  warung  kopi.  Jadi,  warung kopi  di  indonesia  hanya  dikunjungi  oleh konsumen  dengan  waktu  internal  tertentu.  Oleh karena  itu,  situasi  sektor  warung  kopi  dapat dikenali  melalui  3  (tiga)  karakteristik  (Rio  Budi Prasadja tan, 2009):
1. Jenis  usaha  warung  kopi  tertentu  yang tergantung  pada  jenis  pelanggan  tertentu, misalnya warung kopi mewah yang dikunjungi  secara  rutin  oleh  kelompok konsumen (kecil) tertentu yang
berpenghasilan tinggi, namun tidak dikunjungi kelompok masyarakat lain.
2. Kebanyakan  usaha  warung  kopi  dikunjungi oleh pelanggan tetap dengan interval kunjungan yang jarang frekuensinya.
3. Sebagian  besar  masyarakat  indonesia  tidak mengenal  "budaya"  warung  kopi  sisanya hanya  mengenali  sedikit,  sedikit  tarik  namun tidak  mau  mengonsumsi  waktu  dan  uang untuk sector warung kopi. Kelompok konsumen  ini  yang  paling  sulit  digarap  oleh warung kopi.
Dewasa  ini  di  kota  palu  semakin  marak warung  kopi  baru  yang  berdiri  dan  tersebar  di pelosok  kota. Akan  tetapi  tidak  semua  warung kopi  di  palu  banyak  dikunjungi  oleh  konsumen, hanya  warung  kopi  tertentu  yang  terlihat  ramai pengunjung. Ada banyak hal yang mempengaruhi pembelian  di  sebuah  warung  kopi  salah  satunya adalah layanan.
Berkembangnya  warung  kopi  yang  salah satunya  di  warung  kopi  celebes  yang  tepatnya berada  di  jln.  H.  Hayun  yang  ingin  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  konsumennya. Warung kopi  menyediakan  bermacam-macam  jenis  menu makanan  dan  minuman. Ada  beberapa  pesaing yang  dihadapi  warung  kopi  celebes  dalam menjalankan  bisnisnya  antara  lain  warung  kopi aweng,  warung  kopi  tannaris,  warung  kopi sikamali,  tungku  coffe,  nagaya  coffe,  dan  masih banyak  lagi  yang  tersebar  di  kota  palu.   warung kopi  celebes  merupakan  sebuah  usaha  dagang yang  bergerak  pada  industri  jasa,  yang  didirikan pada  tanggal  15  mei  2015. Konsep  yang diterapkan  oleh  perusahaan  dalam  memasarkan produknya adalah warung kopi yang menawarkan menu  kopinya  dengan  jaringan  WIFI  selain sekaligus  live  musik.  Selain  itu,  cafe  ini  juga menawarkan  jenis  makanan  lain  serta  minuman yang  dapat  dipesan  melalui  daftar  menu. Warung kopi  celebes  merupakan  salah  satu  warung  kopi yang menghadapi ketat nya persaingan bisnis cafe pada saat ini.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas, penulisan tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah dengan judul "pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada warung kopi celebes di kota palu"

## METODE PENELITIAN Jenis penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  data  yang diperoleh  menggunakan  data  yang  diperoleh melalui  responden  di  mana  responden  akan
memberikan respon verbal dan atau respon tertulis sebagai tanggapan atas pertanyaan yang di berikan melalui kuisioner, sehingga penelitian ini dapat di golongkan  sebagai  jenis  penelitian  explanatory (explanatory  research).  Explanatory  research menurut  rosady  ruslan  (2004;  13-14)  adalah penelitian  untuk  tujuan  menguji  hipotesis  atau untuk  mengetahui  adanya  hubungan  sebab  akibat terhadap  Suatu  objek  penelitian.  Hipotesis  ini sendiri menggambarkan hubungan antara dua atau lebih  variabel  berasosiasi  atau  tidak  dengan variabel lainnya.
Lokasi, Waktu dan Objek Penelitian penelitian ini mengambil lokasi penelitian  pada  warung  kopi  celebes  yang beralamat di jalan H. Hayun, Besusu, Palu Timur, Kota Palu, Sulawesi Tengah 94111.
Waktu  penelitian  Januari-Maret  2020.  Objek penelitian  yaitu  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  satu  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah data kuantitatif dan kualitatif.
Definisi operasional variabel Definisi operasional variabel yang dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk memberikan  penjelasan  berupa  dimensi-dimensi yang  ada  hubungannya  secara  langsung  dengan penelitian  ini.  Definisi  operasional  variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
1.  Variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  mencangkup perbedaan  antara  harapan  dan  kerja  atau  hasil yang diharapkan.
Indikatornya terdiri dari : Y1 = fasilitas yang diberikan
Y2 = sesuai dengan harapan
Y3 = merekomendasikan pada orang lain.
2.  Dimensi  bukti  fisik  (X1)  merupakan  sebagai fasilitas  yang  dapat  dilihat  dan  digunakan perusahaan  dalam  upaya  memenuhi  kepuasan pelanggan.
Indikatornya terdiri dari :
X1.1  =  ruangan  memiliki  dekorasi  yang menarik.
X1.2  =  lokasi  warung  kopi  celebes  mudah untuk ditemukan. X1.3 = toilet bersih. X1.4 = warung kopi celebes memiliki tempat yang nyaman X1.5 = tersedia wifi. X1.6 = tersedia live music
3. Dimensi kehandalan (X2) merupakan kemampuan  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan, seperti  melaksanakan  jasa  sesuai  dengan  apa yang  telah  dijanjikan  secara  tepat  waktu  dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan. Indikatornya terdiri dari : X2.1 = kecepatan karyawan dalam menyajikan pesanan
X2.2 = kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan.
X2.3 = kemudahan dalam prosedur pelayanan (pesanan makanan/minuman).
4.  Dimensi  ketanggapan  (X3)  yaitu  sebagai  sikap tanggap,  mau  mendengarkan  dan  merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan.
Indikatornya terdiri dari :
X3.1  =  karyawan  mampu  mengatasi  keluhan pelanggan.
X3.2 = komunikasi yang baik antar karyawan dengan pelanggan.
X3.3  =  ke  tanggapan  karyawan  dalam melayani pesanan pelanggan
5.  Dimensi jaminan (X4) merupakan kemampuan karyawan  dalam  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui
pengetahuan,  kesopanan  serta  menghargai perasaan pelanggan.
Indikatornya terdiri dari : X4.1  =  menjaga  kesegaran  makanan  dan minuman.
X4.2  =  pengetahuan  karyawan  tentang produk-produk yang disajikan.
X4.3 = kesopanan karyawan kepada pelanggan
6.  Dimensi  empati  (X5)  merupakan  kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian  yang  bersifat  pribadi,  seperti bersikap  ramah,  memahami  kebutuhan  dan peduli kepada pelanggannya.
Indikatornya terdiri dari :
X5.1  =  sikap  ramah  karyawan  terhadap pelanggan.
X5.2 = kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian.
X5.3 = memahami kebutuhan pelanggan dalam pemesanan makanan dan minuman.

## Pengujian Hipotesis
Uji t ( pengujian hipotesis secara parsial)
Untuk  menguji  ke  berarti  and  model regresi  untuk  masing-masing  variabel  secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial.
1. Variabel bukti fisik (tangible)
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  ut  untuk variabel tampilan fisik (tangible) menunjukkan nilai t = 6,790 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi dibawah  0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa bukti  fisik  (tangible)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan.  Hal  ini  berarti hipotesis  1  diterima.  Arah  koefisien  regresi positif  berarti  bahwa  bukti  fisik  memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  bukti  fisik yang  ada  dalam  perusahaan  akan  semakin tinggi  pula  kepuasan  konsumen,  sebaliknya semakin tidak baik  bukti fisik yang ada dalam perusahaan  semakin  rendah  pula  kepuasan konsumen.
2. Variabel kehandalan (reliability)
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan  (reliability)  menunjukkan  nilai  t  = 3,959  dengan  nilai  signifikan  si  sebesar  0,000 < 0,05.
Dengan  nilai  signifikan  si  dibawah  0,05 tersebut  menunjukkan  bahwa  kehandalan (reliability) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal  ini  berarti  hipotesis  2  diterima.  Arah koefisien regresi positif berarti bahwa kehandalan  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin  tinggi  ke  handal  and  pelayanan  yang diberikan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah kendaraan  pelayanan  yang  diberikan  semakin rendah pula kepuasan konsumen.
3. Variabel daya tanggap (responsiveness)
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya  tangkap  (responsiveness)  menunjukkan nilai t = 2,660 dengan nilai signifikansi sebesar 0,009  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi dibawah  0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa daya tangkap (responsiveness) memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  hipotesis  tiga diterima.  Arah  koefisien  regresi  positif  berarti bahwa daya tangkap memiliki pengaruh positif yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Semakin  tinggi  daya  tangkap  yang  ada  dalam
perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen,  sebaliknya  semakin  rendah  daya tangkap  yang  ada  dalam  perusahaan  semakin rendah pula kekuasaan konsumen.

## PEMBAHASAN
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan.
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  warung kopi  celebes  secara  umum  sudah  baik.  Hal  ini dapat  ditunjukkan  dari  banyaknya  tanggapan kekuasaan  yang  tinggi  dari  responden  terhadap kondisi  dari  masing-masing  variabel  penelitian. Dari  hasil  tersebut  selanjutnya  diperoleh  bahwa variabel kualitas pelayanan dan kelima dimensinya  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini dikarenakan  bahwa  dengan  pemberian  pelayanan yang  berkualitas,  maka  hal  tersebut  akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  tampilan  fisik  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  bukti  fisik  dari penyedia  jasa  yang  ditunjukkan  dengan  fasilitas, interior  dan  sumber  daya  manusia  sebagai pemberi  pelayanan  akan  menentukan  kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  ke  andalan  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  kah  andalan  dari  penyedia  jasa  pelayanan di  yang  ditunjukkan  dengan  kehendak  lan  dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai,  dan  kah  andalan  pegawai  dalam melayani  konsumen  akan  dipertimbangkan  dalam membentuk kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  daya  tangkap  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa daya tangkap dari penyedia jasa pelayanan yang  ditunjukkan  dengan  kesediaan  staf  dalam membantu,  persediaan  staf  dalam  memberikan informasi,  respon  yang  cepat  dari  karyawan,  dan penyelesaian masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  jaminan  memiliki  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini
memberikan  bukti  empiris  bahwa  jaminan  dari penyedia  jasa  pelayanan  akan  memberikan  pada kepuasan  konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan yang mempunyai  pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik kepada warung kopi  celebes  sehingga  meningkatkan  kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  kepedulian  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  adanya  perhatian  dari  penyedia  jasa pelayanan  dalam  bentuk  perhatian  yang  sama, adanya  layanan  untuk  tamu  yang  membutuhkan bantuan,  kemampuan  komunikasi  yang  baik, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan pemahaman setiap kondisi konsumen akan meningkat  pandangan positif dari setiap  terhadap  warung  kopi  celebes.  Hal  ini selanjutnya  akan  memberikan  kepuasan  yang lebih tinggi.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada warung kopi celebes di kota palu.
2. Tangible (bukti fisik) secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  warung  kopi  celebes  di  kota palu
3. Realiability (kehandalan) secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  warung  kopi  celebes  di  kota palu
4. Responsiveness (daya tangkap) secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  warung  kopi  cilebut  di  kota palu
5. Assurance (jaminan) secara parsial
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  warung  kopi  celebes  di  kota palu
6. Emphaty (empati) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada warung kopi celebes di kota palu
Saran
Untuk  penelitian  yang  akan  datang disarankan  untuk  menambah  variabel  independen lainnya  selain  bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan ( reliability ), taya tanggap ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  kepedulian  ( emphaty ) yang  tentunya  dapat  mempengaruhi  variabel depan dan kepuasan konsumen misalnya, efisiensi pelayanan  dan  efektivitas  pelayanan  seperti  yang disarankan  oleh  peneliti  sebelumnya,  agar  lebih melengkapi  penelitian  ini  karena  masih  ada variabel  variabel  independen  lain  di  luar penelitian  ini  yang  mungkin  bisa  mempengaruhi kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Anik .2010. Definisi Coffee shop.www.wiktionary.com.  Diakses  12 April 2014 Azis,  A.  (2019).  PENGARUH  FASILITAS, KEMAMPUAN DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI  KANTOR  KECAMATAN TINOMBO KABUPATEN PARIGI
MOUTONG. Jurnal  Ekonomi  Trend , 7 (2), 30–41. https://doi.org/10.31970/trend.v7i2.178 Basu Swastha (1999) Asas-Asas Pemasaran Edisi Ketiga Peneliti Penerbit Liberty Yogyakarta Freddy Rangkuti 2004 Riset Pemasaran Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  Philip  dan  keller  Kevin  lane  (2009).
Manajemen  Pemasaran.  Jakarta:  PT. Indeks (2013) Manajemen Pemasaran,  Edisi  13  Jilid  1  dan  2, Jakarta: PT indeks Labandingi Latoki, A. A. dan. (2020). PENGARUH HARGA, PROMOSI, LAYANAN PURNA JUAL, TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI MOTOR METIC  PADA  PT  GIOVANI  PALU. Jurnal  Ekonomi  Trend , 8 (2),  17–24. https://doi.org/10.31970/trend.v8i2.194 Marjun,  M.  (2019).  PENGARUH  DI  MENSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT  INAP  BPJS  KESEHATAN CENTER  RUMAH  SAKIT  UMUM DAERAH ANUTAPURA. Jurnal Ekonomi Trend , 7 (1), 12–26. https://doi.org/10.31970/trend.v7i1.170
Nasir M.2009. Metodologi Penelitian, PT.Ghalia Indonesia Jakarta
Rio  Budi  Prasadja  Tan,  Dipl.  Tour,  M.A  (2009). Psikologi  Pelayanan  Jasa  Hotel,  Resto, dan Kafe. Esensi erlangga group: Jakarta Rosady,  Ruslan.  2004.  Metode  Penelitian  Public Relations  dan  Komunikasi.  Jakarta:Raja Grafindo Persada
Sugiyono  2008  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung alfabeta
Supranto  J  2006  pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan  untuk  menaikkan  kepuasan pelanggan pustaka pelajar Yogyakarta
Tjiptono  Fandy  dan  Gregorius  Chandra  2005
Service Quality And Satisfaction Yogyakarta Umar  A,  M.  (2019).  STRATEGI  PEMASARAN DALAM  UPAYA  PENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN PERUSAHAAN  COMFORTA  PALU.
Jurnal  Ekonomi  Trend , 7 (1),  27–40. https://doi.org/10.31970/trend.v7i1.171
Women  J  C  dan  Minor  (1998)    Perilaku Konsumen Erlangga Jakarta