## KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer
ISSN 2723-3898 (Media Online) Vol 3, No 4, Februari 2023 Hal 330-337 https://djournals.com/klik

## Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Aplikasi Brimo Menggunakan Mobile Service Quality dengan Metode CSI
Dini Andini * , Joy Nashar Utamajaya
Program Studi Sistem Informasi, STMIK borneo Internasional, Balikpapan, Indonesia Email: 1,* diniandinii3000@gmail.com, 2, joy.nashar@stmik-borneo.ac.id Email Penulis Korespondensi: diniandinii3000@gmail.com
Abstrak− BRImo  saat  ini  menghadirkan  berbagai  layanan  yang  akan  mempermudah  penggunanya  dalam  melakukan  transaksi perbankan.  Adapun  permasalahan  dari  penelitian  ini  dikarenakan  system  sering  terjadi  eror  dan  Berdasarkan  ulasan  pada  Google Playstore terdapat banyak respon dari pengguna terhadap aplikasi. Pengguna juga memberikan respon positif maupun Respon negatif berupa keluhan yang diberikan oleh pengguna yaitu salah satunya kecepatatan akses saat menggunakan aplikasi BRImo. Pengguna juga  merasa  kecewa  pada  aplikasi  sehingga  minat  untuk  menggunakan  aplikasi  berkurang.  Dikarenakan  masih  terdapat  beberapa keluhan dan rating yang kurang memuaskan, perlu dilakukan penelitian mengenai kepuasan pengguna ini guna mengetahui seberapa tinggi kepuasan pengguna terhadap aplikasi BRImo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur presentase kepuasan pengguna aplikasi BRImo. Penelitian ini akan menggunakan dimensi yang terdapat pada mobile service quality yang telah di modifikasi agar sesuai dengan object yang diteliti pada penelitian ini. Data yang digunakan untuk diolah dalam penelitian ini didapatkan dari hasil kuesioner dengan total 15 pertanyaan. Responden peneli tian ini berjumlah 100 responden. Setelah terkumpulnya data dari responden, data tersebut akan dilakukan uji validitas dan realibitas guna mengetahui seberapa valid dan reliabel data yang akan diolah nantinya menggunakan metode CSI. Hasil dari penelitian ini terlihat dalam perhitungan metode CSI didapatkan hasil persentase kepuasan pengguna sebesar 81,33% dan dapat dinyatakan bahwa pelanggan merasa “ Sangat Puas ” terhadap kualitas layanan aplikasi BRImo.
Kata Kunci: Mobile Banking; BRImo; CSI;  Mobile Service Quality;  Kepuasan Pengguna
Abstract− BRImo currently presents a variety of services that will make it easier for its users to make banking transactions. The problem with this research is that system errors often occur and based on reviews on the Google Playstore, there are many responses from users to the application. Users also provide positive responses and negative responses in the form of complaints given by users, one of which is the access speed when using the BRImo application. Users also feel disappointed in the application so that interest  in using the application decreases. Because there are still a number of complaints and unsatisfactory ratings, it is necessary to conduct research on user satisfaction in order to find out how high user satisfaction is with the BRImo application. The method used in this study uses the Customer Satisfaction Index (CSI) method to measure the percentage of satisfaction of BRImo application users. This study will use the dimensions contained in mobile service quality which have been modified to suit the object studied in this study. The data used to be processed in this study were obtained from the results of a questionnaire with a total of 15 questions. Respondents in thi s study amounted to 100 respondents. After collecting data from respondents, the data will be tested for validity and reliability in order to find out how valid and reliable the data will be processed later using the CSI method. The results of this study can be seen in the calculation of the CSI method, the percentage of user satisfaction is 81.33% and it can be stated that customers feel " Very Satisfied " with the service quality of the BRImo application.
Keywords : Mobile Banking; BRImo; CSI; Mobile Service Quality; User Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Di  era  modern  seperti  sekarang,  dunia  teknologi  informasi  digital  telah  berkembang  sangat  pesat,  sehingga  pengguna teknologi  informasi  mengalami  peningkatan.  Seperti  yang  telah  disampaikan  oleh  Westland  dan  Clark  ditulis  oleh Venkatesh et al., bahwa pengguna sistem dalam organisasi meningkat secara drastis. Perkembangan teknologi informasi saat ini semakin maju sehingga adanya teknologi informasi digital dapat membantu pengguna untuk mengakses informasi dengan  cepat,  akurat,  dan  terbuka.  Akan  tetapi,  untuk  membangun  suatu  sistem  informasi  tidak  mudah  diperlukan perencanaan  yang  matang  sehingga  sistem  yang  kita  harapkan  dapat  terintegrasi  dengan  baik  dan  bekerja  sesuai kebutuhan[1].  Selain  memberikan  banyak  manfaat  terhadap  perusahaan,  pengembangan  suatu  sistem  informasi  juga terdapat kegagalan dalam penerapannya. Menurut Febrian Dhiya Ulhaq, Teknologi informasi saat ini telah berkembang dengan sangat pesat selaras dengan kebutuhan manusia yang seiring semakin bertambah. Dengan adanya perkembangan di  bidang  teknologi  informasi,  membuat  banyaknya  perusahaan  yang  meningkatkan  peformanya  untuk  memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka di segala aspek kehidupan[2]. Tidak dapat dipungkiri bahwa penggunaan smartphone saat ini sudah semakin umum dipakai oleh setiap orang dalam kehidupannya. Selaras dengan berkembangnya teknologi informasi, perbankan juga ikut ambil bagian dalam meningkatkan pelayanannya.
Menurut Asri Cahya Mandiri bahwa, Mobile banking diciptakan kepada nasabah untuk melakukan hampir semua jenis  transaksi  perbankan  melalui  sarana  internet  dan  smartphone,  khususnya  via  aplikasi  yang  dapat  diunduh.  Mirip dengan ATM ( Automatic Teller Machine ) lewat sarana mobile banking seorang nasabah dapat melakukan pengecekan rekening, transfer dana antar rekening, hingga pembayaran tagihan rutin bulanan (listrik, telepon, dsb.) melalui rekening banknya[3].  Banyak  keuntungan  yang  bisa  didapatkan  oleh  nasabah  dengan  memanfaatkan  layanan  ini, terutama  bila dilihat dari waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena transaksi menggunakan mobile banking pasti bebas antrian dan dapat  dilakukan dari  mana saja selama nasabah dapat  terhubung dengan jaringan internet. mobile banking merupakan layanan yang diberikan oleh bank bagi nasabahnya untuk dapat melkaukan transaksi perbankan melalui smartphone yang dimilikinya. Mobile banking dalam menyediakan layanannya sudah terdapat pada menu yang tersedia di dalam aplikasi
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI
yang diunduh oleh nasabah. Fitur atau layanan yang biasanya disediakan bank dalam mobile banking antara lain: melihat info saldo, rekening pengguna, pembayaran tagihan (listrik dan air), transfer antar bank dan fitur lain yang dibutuhkan dan bermanfaat bagi penggunanya. Hadirnya mobile banking tentu memberikan banyak manfaat  yang dapat dirasakan bagik bagi penggunanya, maupun bagi bank itu sendiri[4]. Manfaat bagi pengguna mobile banking yang paling dirasakan adalah kemudahan dalam melakuan transaksi perbankan sebelum berkembangnya mobile banking, transakasi perbankan dilakukan  secara  konvensional  yaitu  mendatangi  bank  secara  langsung,  namun  sekarang  nasabah  hanya  perlu mengandalkan smartphone dan internet yang dimilikinya untuk melakukan transaksi. Mobile banking juga menawarkan kecepatan dalam melakukan transaksi tanpa terbatas pada ruang dan waktu. Keuntungan bagi pihak bank sendiri adalah dengan mengurangi biaya operasional yang sebelumnya digunakan untuk membangun kantor cabang. Selain itu dengan adanya fitur-fitur yang mudah dipahami dan keamanan yang baik, bank juga dapat menarik nasabah-nasabah baru yang membutuhkan layanan mobile banking untuk menggunakan layanan yang diberikan[5].
Bank Rakyat Indonesia (BRI) menjadi salah satu bank yang menyediakan layanan berbasis mobile banking . Pada tahun 2019 BRI mengeluarkan aplikasi  BRImo  atau BRI mobile yang merupakan pengembangan dari mobile banking sebelumnya (promo.bri.co.id). BRImo saat ini menghadirkan berbagai layanan yang akan mempermudah penggunanya dalam melakukan transaksi perbankan. Salah satu keunggulan yang ditawarkan pada aplikasi BRImo yaitu nasabah dapat melakukan tarik tunai tanpa menggunakan kartu ATM dan hanya mengandalkan aplikasi pada smartphone penggunanya. Tarik tunai dapat dilakukan cukup dengan memasukkan nominal yang ingin ditarik pada aplikasi BRImo, lalu masukkan password . Setelah itu pengguna akan menerima kode tarik tunai yang nantinya kode itu akan dimasukkan ke dalam mesin ATM BRI terdekat[6]. Permasalahan dari penelitian ini dikarenakan system sering terjadi eror Berdasarkan ulasan pada Google Playstore terdapat banyak respon dari pengguna terhadap aplikasi. Aplikasi BRI Mobile Banking mendapatkan rating  3,9  dari  5  bintang  yang  diberikan  oleh  pengguna.  Pengguna  juga  memberikan  respon  positif  maupun  negatif. Respon negatif berupa keluhan yang diberikan oleh pengguna yaitu salah satunya kesulitan saat perekaman wajah 8 detik. Pengguna juga merasa kecewa pada aplikasi sehingga minat untuk menggunakan aplikasi berkurang. Untuk menjalankan fungsinya,  kualitas  produk  harus  berhubungan  dengan  kemampuan  produk,  termasuk  keandalan,  keseluruhan  produk, kemudahan  dalam  pengoperasian  dan  perbaikan,  ketepatan  dan  atribut  bernilai  lainnya.  Kualitas  produk  juga  dapat dikatakan sebagai  sekumpulan karakteristik dan ciri dari jasa dan barang yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan. Maka perlu dilakukan penelitian mengenai kepuasan pengguna ini guna mengetahui seberapa besar kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi BRImo.  Menurut Atik Kurnianto dan Howard Yadi Saud bahwa Kepuasan pelanggan merupakan  prioritas  penting  bagi  keberlangsungan  perusahaan  jasa,  mengingat  pesaing  yang  semakin  banyak mengakibatkan penyedia jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan[7].
Menurut Penelitian sebelumnya Febrian Dhiya Ulhaq, Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  untuk  mengukur  presentase  kepuasan  pengguna  aplikasi  BRImo  dan memberikan  saran  perbaikan  terhadap  aplikasi  menggunakan  peragkingan  menurut  analisis  metode  Potential  Gain  in Customer  Value  (PGCV).  kombinasi  metode  CSI  dan  PGCV  efektif  digunakan  karena  kedua  metode  tersebut  dapat menggunakan indikator atribut penelitian yang sama dan jenis penilaian yang sama pula yaitu skala likert untuk penilaian kinerja dan kepentingan/harapan.  Penelitian ini akan menggunakan dimensi  yang terdapat  pada mobile service quality yang  telah  di  modifikasi  agar  sesuai  dengan  object  yang  diteliti  pada  penelitian  ini.  Dengan  perhitungan  metode  CSI didapatkan hasil persentase kepuasan pelanggan sebesar 78,39% dan dapat dinyatakan bahwa pelanggan merasa “puas” terhadap  kualitas  layanan  BRImo.  Analisis  PGCV  mendapatkan  hasil  perangkingan  yang  dikelompokkan  menjadi  3 golongan  (atribut  yang  perlu  membutuhkan  perhatian  khusus  untuk  evaluasi,  atribut  yang  perlu  dipertahankan  dan ditingkatkan  lagi  fungsinya,  atribut  yang  perlu  dipertahankan  fungsinya)  dengan  masing  masing  golongan  terdapat  5 atribut  didalamnya.  Implementasi  dari  metode  IPA  dan  CSI  diharapkan  dapat  membantu  pihak  BRImo  dalam meningkatkan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan[2].
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara diantaranya dengan mengunakan customer satisfaction index. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap hasil  kinerja  pelayanan  dengan  melihat  tingakat  kepentingan  dari  atribut  jasa  tersebut.  CSI  banyak  digunakan  untuk mengukur kepuasaan pelanggan[5]. Menurut  penelitian sebelumnya Made Nanda Pranat,  Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebuah metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat  kepuasan dari  atribut-atribut produk dan jasa.. Kelebihan dari  metode CSI adalah efisien (tidak hanya indeks  kepuasaan  tetapi  sekaligus  memperoleh  informasi  terkait  dengan  atribut  yang  diinginkan)  Metode  CSI  juga memiliki kekurangan yaitu tidak dapat menentukan atribut prioritas dari artribut-atribut yang dihasilkan[8].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  tergolong  dalam  penelitian  kuantitatif  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dimana  menjelaskan secara seadanya suatu variabel atau kondisi. Pada  proses penelitian tahapan yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi masalah, melakukan studi literatur, menyusun kuisioner, mengumpulkan data, menganalisis data dan evaluasi, kemudian mendapatkan hasil penelitian. Adapun langkah - langkah yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian yang terdapat pada gambar 1 berikut ini :

## a. Identifikasi Masalah
Dilihat  dari  studi  literatur  yang  dianalisis  oleh  peneliti,  maka  peneliti  mengangkat  permasalahan  untuk  dapat mengetahui presentasi kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI)[9].

## b. Studi Literatur
Tahap ini berupa pengumpulan sebuah informasi. Studi literatur dapat berupa pencarian pada jurnal, buku, maupun referensi  lain  yang bersangkutan  dengan peneliatan  yang dijalankan  oleh  peneliti.  Setelah  melakukan  pengumpulan informasi,  kemudian  melakukan identifikasi  masalah yang ada dalam penelitian dan  menentukan tujuan masalah serta Batasan Batasan dalam penelitian.
a. Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna merupakan tanggapan yang diungkapkan oleh pengguna sistem setelah menggunakan sistem[10]. Dinyatakan puas apabila pengguna merasa senang dalam menggunakan sistem, sebaliknya dikatakan tidak puas jika pengguna menyatakan rasa kekecawaan dalam menggunakan sistem. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terdapat  banyak  cara  pengukuran  yang  dapat  dilakukan  salah  satunya  menggunakan Customer  Satisfaction Index [11][12] . b. BRIMO
BRImo merupakan pengembangan terbaru dari aplikasi BRI Mobile yang telah ada sebelumnya. Terdapat lebih dari 11 juta pengguna BRI Mobile dengan jumlah transaksi mencapai 575 juta sepanjang tahun lalu. BRImo merupakan aplikasi digital  banking milik  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk,  meraih  2,2  juta  pengguna hanya  dalam  8 bulan sejak diluncurkan pada Februari 2019 yang lalu. BRImo menjadi andalan BRI untuk menggaet nasabah baru terutama  dari  kalangan  milenial.  Beberapa  keunggulannya  adalah  kemudahan  dalam  pembukaan  rekening  BRI Britama Muda, login dengan finger print/face recognition , dan akses info promo[13].

## c. Penyusunan Kuesioner
Kuisioner  yang  akan  digunakan  untuk  melakukan  pengumpulan  data  terdiri  dari  dua  variabel.  Yaitu  variabel independen  yang  tediri  dari  dimensi  metode  CSI  sebagai  alat  menentukan  kepuasan  pengguna  aplikasi  BRIMO. Sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang ditanggung oleh pemakai aplikasi BRIMO.

## d. Pengumpulan Data
Pengumpulan data kuantitatif diperoleh dari masyarakat kelurahan penajam yang menggunakan aplikasi BRIMO dengan  jumlah  100  responden.  Pengumpulan  data  dilalukan  menggunakan  kuisioner  bernilai  skala  1-5  yang disebarluaskan yang disusun peneliti berdasarkan pada 5 dimensi metode CSI.

## e. Analisis Data
Tahap analisis data diperoleh dari  responden yang telah dihitung rata- ratanya. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan ditentukan tingkat kepuasannya berdasarkan lima variable yang dimiliki oleh Metode Customer Satisfaction Index. Metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) merupakan metode  yang  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  secara  menyeluruh  dengan  memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut- atribut produk atau jasa[14].

## f. Hasil Penelitian
Hasil penelitian merupakan tahap akhir dari penelitian. Setelah dilakukan analisis data, hasil dari penelitian yang telah dianalisis menggunakan Metode Customer Satisfaction Index . Metode ini juga memberikan kesimpulan dan saran terhadap penelitian. Kesimpulan akan dilanjutkan dengan evaluasi terhadap sistem, komponen CSI manakah yang perlu diperbaiki.

## 2.2 Kualitas Layanan Elektronik
Kualitas layanan elektronik (e-service quality) merupakan kumpulan layanan yang meliputi informasi produk atau jasa yang  ditawarkan,  distribusi,  cara-cara  pembelian  atau  purchase  order,  dan  layanan  keluhan  bagi  pelanggan.  Semua layanan itu disediakan oleh perusahaan yang memiliki binis atau usaha yang sistemnya sebagian besar berbasis online. Kualitas layanan elektronik (e-service quality) merupakan kumpulan layanan yang meliputi informasi produk atau jasa yang ditawarkan, distribusi, cara-cara pembelian atau purchase order dan layanan keluhan bagi pelanggan yang disediakan oleh perusahaan yang memiliki binis atau usaha yang sistemnya sebagian besar berbasis online.
Identifikasi Masalah Studi Literatur Penyusunan Kuesioner Pengumpulan Data
Analisis Data
Hasil Penelitian
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI
Model  penelitian  M-S-Qual  dibagi  menjadi  5  dimensi  besar,  kemudian  5  dimensi  yang  menjadi  fokus  pada pengembangan  mobile-servicequality  adalah  dimensi  efficiency,  fulfillment,privacy,  contact  dan  responsive.  Adapun penjelasan dari masing-masing dimensi yaitu sebagai berikut :
a. Efficiency merupakan dimensi dari kualitas layanan elektronik mencakup pada kualitas kecepatan pengaksesan yang diberikan oleh aplikasi mobile. kualitas kecepatan pembayaran suatu transaksi  , kecepatan dan ketepatan pemuatan halaman aplikasi mobile
b. Fulfillment  Dimensi  kedua  yaitu  fulfillment  yang  mencakup  pada  kemampuan  aplikasi  mobile  dalam  memastikan bahwa pengguna menerima nominal pembayaran transaksi sesuai dengan yang tercantum..
c. Security/privacy Dimensi ini mengacu pada kekhawatiran pelanggan terhadap potensi penyimpangan keamanan dan privasi. Adapun pihak penyedia jasa harus melindungi informasi pribadi pengguna dari bentuk penipuan dan pencurian serta jaminan dari keamanan akun aplikasi mobile.
d. Contact Dimensi ini mengacu pada keramahan pemberian saran dan kemampuan untuk menyelsaikan permasalahan yang terjadi dalam aplikasi mobile
e. Responsive dimensi ini mengacu pada penyediaan nomer telepon untuk menghubungi perusaan saat terjadi kendala dalam aplikasi mobile [2].
Alasan  Pemilihan model mobile service quality didasari  dari  ketepatan dan kesesuaian dengan objek penelitian yang dipilih. Model Mobile-service-quality tepat digunakan untuk studi kasus aplikasi mobile.

## 2.3 Customer Satisfaction Index
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  penggunaan  jasa  secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut atriut produk/jasa. CSI penting digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dicapai dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa[15].
Pada metode CSI , tingkat kepentingan menunjukkan seberapa penting aspek tersebut. Tingkat kepentingan ini tentu  saja  akan  sejalan  dengan  tingkat  harapan  seseorang  atas  pelayanan  suatu  objek.  Sedangkan  tingkat  kepuasan menunjukkan kepuasan konsumen/nasabah terhadap kinerja lembaga tersebut[16]. Tingkat kepuasan ini tentu saja akan sejalan dengan kinerja lembaga tersebut,  karena angka tingkat  kepuasan ini ditentukan oleh baik  tidaknya pelayanan lembaga tersebut terhadap konsumen.
Tahapan pengukuran CSI adalah[17][18]: a. Menghitung Mean Importance Scores , yaitu rata-rata atribut tingkat kepentingan.
b. Menghitung Mean Satisfaction Scores , yaitu atribut rata-rata tingkat kepuasan.
Pengukuran  tingkat  kepentingan  (harapan)  menggunakan Weighted  Factor  (WF), yaitu mengubah  nilai  rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan Weighted Factor 100%.
Rumus: WF = 𝑦𝑖/
Σ𝑦𝑖 × 100% (1)
Keterangan: WF = Weight Factor
Yi = rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i ∑yi = jumlah rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i
Pengukuran  tingkat Weighted  Score  (WS), yaitu  nilai  perkalian  antara  nilai  rataan  tingkat  kinerja  (kepuasan) masing- masing atribut dengan Weighted Factor masing masing atribut.
Rumus: WS = 𝑊𝐹 ×𝑥𝑖 100% (2)
Keterangan: WS = Weight Score xi  = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i. Mengitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan Weighted Total dari seluruh atribut kualitas jasa.
Rumus: WT = Σ 𝑊𝐹 ×𝑥𝑖 100%
(3)
Keterangan: WT = Weight Total WF = Weight Factor xi  = Tingkat Kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i.
Menghitung  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  menggunakan Satisfaction  Index (SI), yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini kemudian dikali 100[7].
Rumus: SI = 𝑊𝑇𝑛 x 100% (4)
Keterangan: SI = Statisfaction Index
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI
WT = Weight Total
n = jumlah skala maksimal dalam penelitian

## 2.4 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner mengenai kepuasan  pengguna  terhadap  aplikasi  BRIMO.  Kuesioner  yang  diberikan  berbentuk  google  form    dimana  responden diminta untuk mengisi link yang telah diberikan sesuai  dengan alternatif jawaban yang dipilih. Alternatif jawaban pada kolom menggunakan skala likert. Yang menerangkan : Sangat Tidak Setuju (STS),  Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), Sangat Setuju (SS) . Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen memiliki 5 instrumen yang merupakan dimensi dari metode CSI, sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang dirasakan oleh pengguna aplikasi            BRIMO[19]. Seperti pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Instrumen Penelitian (Kuesioner)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Statistik Deskriptif
Uji analisis statistik deskriptif dilakukan untuk menggambarkan variabel pada penelitian. Pada Tabel 2 menampilkan hasil analisis Statistik Kuisioner.
Tabel 2. Analisis Statistik Deskriptif Profil Frekuensi Presentase Jenis Kelamin Perempuan 56 56% Laki-Laki 44 44% Usia 17-25 31 31% 26-35 45 45% 35-40 23 23% >40 1 1% Pekerjaan Pelajar 1 1% Mahasiswa 23 23% Karyawan swasta 41 41% Wiraswasta 21 21% Ibu rumah tangga 14 14%
Tabel  2  menunjukkan data  profil  responden  yang  terdiri dari jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Pada penelitian ini 56% responden berjenis kelamin perempuan dan 44% berjenis kelamin laki-laki.

## 3.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan agar dapat melakukan pengukuran instrumen variabel pada kuisioner. Uji validitas dengan cara Korelasi  Product  Moment  Pearson.  Pengujian  dikatakan  valid  apabila  nilai  R-Tabel  kurang  dari  nilai Pearson Correlation . Untuk memperoleh nilai r-tabel dari df (derajat kebebasan) adalah menggunakan rumus :
Variabel
Dimensi Pernyataan Independen (X) Efficiency (X1) Aplikasi mobile memungkinkan pengguna untuk dapat mengaksesnya dengan cepat Aplikasi mobile memungkinkan memuat halaman dengan cepat Fulfillment (X2) Aplikasi mobile memungkinkan menyelesaikan dengan cepat proses transaksi yang sedang terjadi Aplikasi Mobile menyediakan barang untuk pengiriman dalam jangka waktu yang sesuai Contact (X3) Aplikasi mobile menjamin tidak membagikan informasi pribadi di situs lain. Aplikasi mobile menjamin keramahan saat adanya pelaporan keluhan Agen layanan aplikasi mobile menjamin pemberian saran yang konsisten. Agen layanan aplikasi mobile menawarkan kemampuan untuk berbicara dengan ramah jika terjadi masalah di dalam aplikasi. Privacy (X4) Aplikasi mobile melindungi informasi secara menyeluruh data M-banking pengguna Aplikasi mobile melindungi informasi tentang perilaku transaksi yang terjadi di aplikasi M- banking Responsive (X5) Aplikasi mobile menyediakan kontak admin untuk menghubungi perusahaan Aplikasi mobile memberikan opsi mudah untuk pengembalian barang (apabila tranfer gagal, adanya pengembalian uang ke akun aplikasi secara cepat) Aplikasi mobile menawarkan jaminan yang berarti Dependen (Y) Kepuasan (Y) Saya puas dengan pelayanan yang ada di aplikasi mobile
Saya puas dengan aplikasi mobile karena menyesaikan transaksi dengan cepat
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI
df = n – 2
(5)
Dimana n merupakan jumlah sampel. Bisa dilihat pada Tabel 4. R Tabel bahwa df = 100 – 2 = 98 berarti R Tabel yaitu 0,199 dengan taraf signifikan 0,05. Instrumen atau pernyataan dinyatakan valid apabila nilai R Hitung lebih besar daripada nilai  R  Tabel[20].  Dari  hasil  pengujian pada Tabel 3. Uji  validitas  didapatkan  hasil bahwa  nilai  R  Hitung seluruh instrumen mampu mencapai angka diatas R Tabel, hal ini menyatakan instrumen variabel yang digunakan dalam kuisioner penelitian ini bersifat valid. Seperti pada tabel 3 berikut ini :

## Tabel 3. Uji Validitas
Butir Pernyataan R hitung  r tabel  Keputusan X1 0.898 0,199 Valid X2 0.910 0,199 Valid X3 0.956 0,199 Valid X4 0.973 0,199 Valid X5 0.907 0,199 Valid X6 0.944 0,199 Valid X7 0.849 0,199 Valid X8 0.935 0,199 Valid X9 0.901 0,199 Valid X10 0.793 0,199 Valid X11 0.911 0,199 Valid X12 0.874 0,199 Valid X13 0.900 0,199 Valid Y1 0.839 0,199 Valid Y2 0.941 0,199 Valid Tabel 4. R Tabel N DB R 86 84 0,212 87 85 0,211 88 86 0,210 89 87 0,208 90 88 0,207 91 89 0,206 92 90 0,205 93 91 0,204 94 92 0,203 95 93 0,202 96 94 0,201 97 95 0,200 98 96 0,199 99 100 97 98 0,198 0,197

## 3.3 Uji Realibitas
Kualitas  data  yang  dihasilkan  dari  penggunaan  instrumen  penelitian  dapat  dievaluasi  melalui  uji  reliabilitas  dan validitas.Uji tersebut masing- masing untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrument.  Apabila nilai Cronbach’s Alpha tidak lebih kecil atau setara  dengan 0,6,  maka dikatakan reliabel. Untuk memudahkan mengetahui tingkat konsisten kuisioner pada penelitian ini. Seperti pada tabel 5  berikut ini :
Tabel 5 . Tingkat Hubungan Reliabilitas
No. Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan 1. 0,00 – 0,19 Sangat Rendah 2. 0,20 – 0,39 Rendah 3. 0,40 – 0,59 Sedang 4. 0,60 – 0,79 Kuat 5. 0,80 – 1,00 Sangat Kuat
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 6 . Menunjukkan hasil  keseluruhan  variabel  mempunyai  hubungan  pada tingkat  sangat kuat. Seperti pada tabel 6 berikut ini :
Tabel 6. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach                 Alpha Jumlah Instrumen Kriteria
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI
efficiency 0,874 2 Sangat Kuat Fulfillment 0,972 2 Sangat Kuat Contact 0,949 4 Sangat Kuat Privacy 0,896 2 Sangat Kuat Responsive 0,915 3 Sangat  Kuat Kepuasan 0,908 2 Sangat Kuat

## 3.4 Hasil Perhitungan Tingkat kepuasan Kuesioner menggunakan csi
Perhitungan  data Customer statisfaction index ( CSI) baru dapat dilakukan setelah mendapatkan jumlah responden yang di  targetkan yaitu 100 responden. Perhitungan metode CSI nantinya diharapkan mampu untuk  dapat  mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pengguna yang dirasakan oleh pengguna aplikasi BRImo berdasarkan dari indikator pertanyaan yang telah dibuat. Berikut adalah Langkah-langkah untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) adalah dengan langkah-langkah sebagai berikut: menentukan Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Scores (MSS), Weight Factors (WF), Weight Score (WS), dan yang terakhir menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari Sangat Tidak Puas sampai dengan Sangat Puas[5]. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Seperti pada tabel 7 berikut ini :
Tabel 7. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Butir Pertanyaan MIS MSS WF WS X1 4.05 4.05 6.64 26.89 X2 4.07 4.07 6.67 27.16 X3 4.07 4.07 6.67 27.16 X4 4.04 4.04 6.62 26.76 X5 4.03 4.03 6.61 26.62 X6 4.06 4.06 6.66 27.02 X7 4.08 4.08 6.69 27.29 X8 4.05 4.05 6.64 26.89 X9 4.09 4.09 6.70 27.42 X10 3.99 3.99 6.54 26.10 X11 4.10 4.10 6.72 27.56 X12 4.09 4.09 6.70 27.42 X13 4.07 4.07 6.67 27.16 Y1 4.11 4.11 6.74 27.69 Y2 4.10 4.10 6.72 27.56 Total 61.00 406.69
Pada tabel 7 didapatkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index yaitu 406,69 sehingga hasil tersebut diolah kembali menggunakan rumus CSi seperti Berikut ini :
𝐶𝑆𝐼 = 406,69 5 𝑥 100% =  81,33
Tabel 8. Kriteria Tingkat Kepuasan NO Nilai CSI (%) Keterengan 1. 81% - 100% Sangat Puas 2. 66% - 80.99% Puas 3. 51% - 65.99% Cukup Puas 4. 35% - 50.99% Kurang Puas 5. 0 – 34.99% Tidak Puas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  akhir  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) ,  dapat  dilihat  Indeks  Kepuasan pengguna (Customer  Satisfaction  Index  atau  CSI) diperoleh  sebesar  81,33%.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa pengguna sangat  Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh aplikasi BRIMO.

## 4. KESIMPULAN
Pada  perhitungan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  didapatkan  nilai  hasil  persentase  kepuasan  pelanggan sebesar 81,33%, jika dilihat menurut  skala CSI hasil tersebut  dikategorikan bahwa pelanggan merasa “Sangat  Puas” terhadap  layanan  BRImo  secara  keseluruhan.  Hasil  perhitungan  kepuasan  pelanggan  tersebut  berdasarkan  pada perspektif pengguna BRImo.Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diperoleh, maka saran dari penelitian ini adalah pihak Bank BRI perlu melakukan perbaikan kualitas pelayanan, khususnya terhadap atribut-atribut yang memiliki skor rata- rata tingkat kepuasan yang paling rendah dan atribut yang memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi. Hal tersebut perlu dilakukan demi tercapainya kepuasan pengguna.
Dini  Andini,  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Terhadap  Layanan  Aplikasi  Brimo  Menggunakan Mobile  Service  Quality dengan Metode CSI

## REFERENCES
[1] D. Tarigan and K. D. Hartomo, “Evaluasi Keamanan Fitur Tarik Tunai Cardless pada Aplikasi BRImo Menggunakan PIECES,” vol. 19, no. 2, pp. 153–166, 2022.
[2] Febrian  Dhiya  Ulhaq,  “ANALISIS  KEPUASAN  PENGGUNA  TERHADAP  LAYANAN  APLIKASI  BRImo MENGGUNAKAN M SQUAL DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN POINT GAIN IN CUSTOMER VALUES (PGCV),” 2022.
[3] A. Mandiri, E. Yanto, and E. Metekohy, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo),” Account , vol. 8, no. 1, pp. 1423–1430, 2021.
[4] P. Ayu Titha Paramita Pika, K. Darmaastawan, and J. Indira Dewiningrat, Ayu Jacob Paul Latupeirissa, “Antesenden Minat Menggunakan Bri Mobile (Brimo) Pada Nasabah Bri Kantor Cabang Sesetan, Denpasar,” J. Akunt. dan Pajak , vol. 22, no. 22, pp. 1–13, 2022.
[5] D. S. N. Siahaan and F. Agustini, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) ( Studi Kasus Pada BNI UNIMED ),” J. Bus. Econ. Res. , vol. 2, no. 1, pp. 13–19, 2021.
[6] Y.  Oktapiani,  M.  Rosario,  and  A.  Nehemia,  “Analisis  Minat  Penggunaan  Aplikasi  Brimo  Dengan  Pendekatan  Technology Acceptance Model ( TAM ),” Ilm. Mhs. Sist. Inf. , vol. 2, no. 3, pp. 249–260, 2020.
[7] A.  Kurnianto  and  H.  Yadi  Saud,  “ANALISIS  KEPUASAN  PELANGGAN  DENGAN  MENGGUNAKAN  METODE  CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN SERVQUAL (SERVICE QUALITY)(Studi Kasus: Cuci Mobil Tirta Kencana),” J. Sains Teknol. , vol. XI, no. 2, pp. 81–88, 2021.
[8] M. N. Pranata, A. Hartiati, and C. A. B. Sadyasmara, “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI),” J. Rekayasa Dan Manaj. Agroindustri , vol. 7, no. 4, p. 594, 2019.
[9] D. N. Teddy Chandra, “Analysis of Service Quality And Customer Satisfaction Using Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Perfomance Analysis (IPA) Method in ‘Jakarta’ Optical Pekanbaru,” Teddy Chandra, Novia Devy , vol. 7, no. 2, pp. 125–139, 2019.
[10]  Z.  Fahmi  and  D.  S.  Canta,  “ANALISIS  KEPUASAN  PENGGUNA  APLIKASI  E-NON  PNS  DENGAN  CUSTOMER SATISFACTION INDEX FRAMEWORK,” vol. 2, no. 4, pp. 352–360, 2022.
[11]  R.  K.  Umam,  N.  P.  Hariastuti,  I.  Teknologi,  and  A.  Tama,  “Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan  Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” Pros. Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. , vol. 0, no. 0, pp. 339–344, 2018.
[12]  O. J. Harmaja, W. Purba, M. P. Siregar, H. T. Manurung, and F. A. Sirait, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Rudang Hotel Berastagi Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi),” J. Tek. Inf. dan Komput. , vol. 5, no. 1, p. 147, 2022.
[13]  A.  F.  I.  H.  dkk  Widya  Indah  Maghfiroh,  “PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY,  E-TRUST  DAN  E-SATISFACTION TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA BRI MOBILE (BRImo),” SENTRI J. Ris. Ilm. , vol. 1, no. 3, pp. 17–34, 2022.
[14]  A. Nuriyana and A. Hermawansyah, “Penerapan Metode Customer Satisfaction Index Terhadap Kepuasan Layanan Pengiriman Barang pada Aplikasi Shopee Indonesia,” J. Impresi Indones. , vol. 1, no. 4, pp. 414–424, 2022.
[15]  A. A. Trinoto and A. Zamakhsari, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Aplikasi Pelayanan Pelanggan dengan Metode CSI dan ServQual,” STRING (Satuan Tulisan Ris. dan Inov. Teknol. , vol. 5, no. 3, p. 342, 2021.
[16]  H. R. Amri, R. T. Subagio, and Kusnadi, “Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen,” J. Sist. Cerdas , vol. 3, no. Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas, pp. 241–252, 2020.
[17]  F. D. Syakuron and D. Sidiq, “Penerapan Metode Costumer Satisfaction Index ( Csi ) Dan Importance Performance Analysis ( Ipa  )  Pada  Kualitas  Pelayanan  Puskesmas  Cipayung  Kota  Depok  Application  of  Customer  Satisfaction  Index  (  Csi  )  and Importance Performance Analysis ( Ipa ) Methods O,” vol. 9, no. 2, pp. 307–313, 2022.
[18]  A. R. Aditya Nalendra, B. Givan, and I. Sari, “Persepsi Warga Jakarta Terhadap Pelayanan Publik Dengan Metode IPA Dan CSI,” J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis , vol. 4, no. 2, pp. 294–306, 2020.
[19]   singasatia  dayan  marselina  lusiana,  kaniawulan  ismi,  “ANALISIS  KESUKSESAN  APLIKASI  BRIMO  DENGAN PENDEKATAN MODEL DELONE AND MCLEAN,” J. Inform. Teknol. dan sains , vol. 4, no. 3, pp. 193–198, 2022.
[20]  A.  F.  Hadining,  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Abc  Laundry  Dengan  Menggunakan  Metode  Service  Quality,  Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi),” J@ti Undip  J. Tek. Ind. , vol. 15, no. 1, p. 1, 2020.