PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM UPAYA MENINGKATKAN PENDAPATAN PENJUALAN PADA PT. CIPTA ANEKA BUAH
Wendy William 1) , Bullion Dragon Andah 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : wendywilliamjhosep @gmail.com 1) , bullion.dragon @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
PT. Cipta Aneka Buah merupakan perusahaan distributor buah dan sayuran import dan lokal. PT. Cipta Aneka Buah memiliki berbagai macam varian buah dan sayur impor maupun lokal yang berkualitas dan terjamin keamanannya.   PT.   Cipta   Aneka   Buah   memiliki   tempat   penyimpanan   (cold   storage)   yang   luas,   sehingga kesegaran   buah   dan   sayur   terjaga   hingga   ke   tangan   pelanggan.   Akan   tetapi   banyak   permasalahan diantaranya,banyak keluhan pelanggan yang tidak ditanggapi, pelanggan tidak mengetahui detail produk, dan kondisi produk saat ke tangan pelanggan sudah rusak.Oleh karena itu, diperlukanya E-CRM untuk mengatasi masalah tersebut. Peneliti bermaksud untuk membuat website dengan metode melakukan pengumpulan data yang sudah berjalan pada perusahaan seperti menganalisa dokumen, melakukan wawancara dan melakukan pendekatan dengan penarapan E-CRM sehingga website yang dibuat dapat menampilkan detail produk-produk, di   website   tersebut   pelanggan   dapat   menuliskan   keluhanya   dan   pelanggan   dapat   mengecek   produk   sudah sampai mana saat pengiriman.  Dengan diterapkanya E-CRM dalam penelitian ini, peneliti berharap agar E- CRM dapat mengatasi masalah tersebut dan mempertahankan omset penjualan yang tidak tercapai sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat terjaga.
Kata kunci: E-Crm, Meningkatkan pendapatan, perancangan.

## 1. PENDAHULUAN
Di   era   globalisasi   yang   berbasis   IT   seperti sekarang  ini,  dibutuhkan  suatu  sistem   yang  terdiri dari  suatu   kumpulan   atau   himpunan   dari   unsur, komponen, atau variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling bergantung satu sama lain dan terpadu  [1]  sebagai  sarana   dalam   usahanya   untuk meningkatkan Customer  Relationship Management (CRM).   Secara   khusus   mereka   berusaha memberikan   layanan   yang   sifatnya   personal sehingga   dapat   memberikan   kepuasan   yang   tinggi pada   pelanggannya   [2]. Dengan   demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara   mereka   melalui customer   relationship (hubungan   dengan   pelanggan).   Untuk   dapat meningkatkan   CRM,   perusahaan   tidak   segan melakukan   investasi   yang   cukup   mahal   dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang   maksimal   bagi   pelanggan   atau   yang   biasa disebut   E-CRM  [3].   E-CRM   merupakan   strategi bisnis yang digunakan untuk mengefisiensikan suatu proses   bisnis   dalam   sebuah   perusahaan   yang berkaitan dengan pelanggan [4].
PT. Cipta Aneka Buah  merupakan perusahaan distributor buah dan sayuran import dan lokal. PT. Cipta Aneka Buah memiliki berbagai macam varian buah dan sayur impor maupun lokal yang berkualitas dan terjamin keamanannya. PT. Cipta Aneka Buah memiliki tempat penyimpanan ( cold storage ) yang
luas,   sehingga   kesegaran   buah   dan   sayur   terjaga hingga   ke   tangan   pelanggan.  Akan   tetapi   banyak permasalahan   diantaranya,banyak   keluhan pelanggan   yang   tidak   ditanggapi,   pelanggan   tidak mengetahui detail produk, dan kondisi produk saat ke tangan pelanggan sudah rusak.
Oleh   karena   itu,   diperlukanya   E-CRM   untuk mengatasi masalah tersebut seperti membuat website yang menampilkan detail produk-produk, di website tersebut pelanggan dapat menuliskan keluhanya dan pelanggan   dapat   mengecek   produk   sudah   sampai mana saat pengiriman.
Dengan diterapkanya E-CRM dalam penelitian ini, peneliti berharap agar E-CRM dapat mengatasi masalah   tersebut   dan   mempertahankan   omset penjualan   yang   tidak   tercapai   sehingga   kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat terjaga.

## 2. PENELITIAN SEBELUMNYA
Banyak penelitian sebelumnya yang membahas tentang   perancangan   aplikasi   berbasis   CRM. Beberapa   penelitian   tersebut   antara   lain   berjudul "Pengaruh   faktor-faktor   (CRM)   terhadap   kepuasan pelanggan”   [6]   Pada   penelitian   ini   terdapat   hasil analisis   SEM   dengan   model   termodifikasi,   maka diketahui bahwa dua variabel terdapat satu variabel yaitu rewards yang   secara   positif   berpengaruh signifikan   terhadap   kepuasan   pelangggan.   Untuk
perbandingan penelitian ini dengan penelitian yang saat   ini   adalah   Penelitian   ini   sama-sama   menuju untuk   kepuasan   pelanggan   akan   tetapi   Penelitian penulis kepuasan pelanggan ditandai dengan rating pada   produk   sedangkan   referensi   jurnal   ditandai dengan reward
Penelitian   lainnya   berjudul   "Perancangan Aplikasi Berbasis (CRM) untuk IKM Tas Yanri di Bogor”  [7]   Pada  penelitian   ini  akan  mencari  tahu jawaban   dari   pertanyaan   penelitian   bagaimana bentuk   rancangan   sistem   informasi   berbasis Custumer Relationship Management (CRM) di IKM Tas   Yanri.   Mulai   dari   perancangan   proses,   data, sampai dengan perancangan antar mukanya, untuk membantu   IKM   Tas   Yanri   dalam   hubungannya dengan para pelanggannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, dengan jenis penelitiannya   adalah   deskriptif   dan   tindakan. Penelitian deskriptif untuk mendeskripsikan proses bisnis   yang   berjalan   di   IKM   Tas   Yanri,   yang kemudian   dianalisa   dengan   menggunakan   konsep CRM,   sehingga   terlihat   proses   mana   yang   bisa dihilangkan, ditambah atau dimodifikasi. Penelitian tindakan untuk melakukan perbaikan proses bisnis dan   selanjutnya   melakukan   perancangan   sistem informasi   berbasis   CRM,   yang   terdiri   dari perancangan   proses   menggunakan   DFD, perancangan   basis   data   menggunakan   ERD   dan perancangan antar muka. Metode pengumpulan data yang   digunakan   adalah   wawancara   mendalam kepada   pemilik   IKM   Tas   Yanri   dan   observasi langsung   proses-proses   yang   terjadi   di   IKM   Tas Yanri  serta studi literatur. Hasil dari  penelitian ini adalah   Perancangan   Proses,   yang   mempunyai   8 proses   utama   di   dalamnya,   yaitu   (1)   Proses Pendaftaran Pelanggan, (2) Proses Login Pelanggan Lama,   (3)   Program   Pemasaran,   (4)   Program Penjualan,   (5)   Pengisian   Produk,   (6)   Laporan,   (7) Pelayanan   Pelanggan,   (8)   Program   Diskon.   Pada hasil   Perancangan   Data   sistem   informasi   CRM terdapat   8   buah   entitas   di   dalamnya,   yaitu   entitas tanya jawab, keluhan, barang belum sampai, garansi, pelanggan, transaksi, produk, dan produk pesanan. Sedangkan   hasil   perancangan   antar   muka   pada dasarnya   terdiri   dari   2   tampilan,   yaitu   tampilan halaman login dan tampilan halaman setelah login.

## 3. METODE PENELITIAN
Dalam   penyusunan   penelitian   ini   untuk memperoleh   data   dan   informasi   yang   diperlukan identifikasi masalah, pengumpulan data dan teknik analisis data. Berikut penjelasanya :

## 3.1. Identifikasi
Untuk   identifikasi   masalah   terdapat   beberapa proses yang dilakukan seperti berikut:
a. Analisa   proses   dengan   metode   pengumpulan data secara observasi, wawancara dengan pihak terkait,   mengumpulkan   dokumen   serta menganalisanya   dengan   studi   kepustakaan sesuai pembahasan.
b. Menganalisa   proses   bisnis   berjalan   dan mengidentifikasi masalah pada PT Cipta Aneka Buah,   dan   menggambarkannya   ke   dalam activity diagram.
c. Dari masalah yang ada kemudian digambarkan dengan fishbone   diagram .   Dengan fishbone diagram akan terlihat  sebab akibat  terjadinya masalah.
d. Dari   hasil   identifikasi   kebutuhan   dibuatkan model datanya dengan use case diagram dan activity diagram . e. Menggambarkan   model   data   dengan Entity Relationship Diagram (ERD) lalu transformasi menjadi Logical Record Structure (LRS).
f. Membuat   rancangan prototype yang   meliputi rancangan layar sistem yang akan digunakan, rancangan masukan dan rancangan keluaran.

## 3.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk   memperoleh   kebutuhan   data   yang berhubungan dengan topik yang penulis ambil, maka penulis   menggunakan   beberapa   metode pengumpulan   data   dalam   memperoleh   keterangan dari sistem berjalan yang ada pada saat ini, yaitu:
a. Observasi Penulis   melakukan   pengamatan   langsung   ke bagian-bagian   yang   berhubungan   dalam   proses produksi,   dan   proses   purchasing   agar   data   yang diperoleh lebih lengkap.
b. Wawancara Wawancara merupakan proses mengumpulkan data   dengan   cara   bertatap   muka   langsung   dengan mengajukan   pertanyaan   pada   pihak   yang   terkait dengan   arus   proses   pengadaanbahan   baku   sampai proses   produksi.   Pada   kegiatan   ini   diajukan pertanyaan lisan dalam usaha untuk melengkapi data yang akan diperoleh.
c. Analisa Dokumen
Menganalisa   dokumen   berjalan   agar mendapatkan   informasi   yang   sesuai   dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.

## 3.3. Teknis Analisis Data
Menganalisa   data   yang   sedang   berjalan   guna menentukan   solusi   terhadap   masalah   yang   terjadi. Dan  untuk mempermudah  proses  penelitian  dalam menganalisa   masalah,   adapun   tahapan-tahapan sebagai berikut ini:
a. Analisa Proses Bisnis Analisa   proses   bisnis   pertama   kali   dilakukan dengan   menguraikan   proses   bisnis   yang   didapat. Kemudian   dibuatkan activity   diagram berjalan
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 3   N o . 1 ,   J a n u a r i   2 0 2 0   | 22
dengan   menggunakan software   Rational   Rose Enterprise. Di dalam activity diagram tersebut akan menggambarkan proses bisnis berjalan.
b. Identifikasi Masalah
Identifikasi   masalah   dibuat   dengan menggambarkan fishbone diagram , dimana di dalam diagram   tersebut   diuraikan   kembali   penyebab- penyebab   masalah. Fishbone   Diagram dibuat dengan menggunakan Microsoft Office Visio 2013 .
c. Perancangan Sistem Usulan
Untuk   merancang   sistem   usulan,   pemodelan sistem digambarkan dengan use case diagram dan activity   diagram dibuat   dengan   menggunakan Rational   Rose   Enterprise   Edition ,   sedangkan pemodelan   data   digambarkan   dengan Entity Relationship   Diagram (ERD)   yang   dibuat   dengan menggunakan Rational Rose Enterprise .

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisa Sistem Berjalan
Analisa   sistem   berjalan   merupakan   sebuah penjelasan   tentang   proses-proses   bisnis, permasalahan   dan   analisa   sistem   yang   sedang digunakan saat ini. Berikut penjelasan di bawah ini :
a. Analisa Proses Bisnis
Pada   gambar   1   terdapat   analisa   proses penyimpanan barang di PT. Cipta Aneka Buah.
Pada   gambar   2   terdapat   analisa   proses pembuatan delivery order di PT. Cipta Aneka Buah.
b. Analisa Permasalahan Merupakan   permasalahan-permasalahan   yang ada   dalam   penelitian   ini.   Dalam   penelitian   ini penulis   menggunakan   diagram fishbone sebagai analisis   permasalahan  [5].   Di   bawah   ini   terdapat diagram fishbone pada gambar 3. :

## 4.2. Rancangan Sistem
Rancangan   sistem   ini   merupakan   beberapa solusi untuk mengatasi analisis permasalahan di atas. Dalam rancangan system ini terdapat model sistem, model   data   dan   rancangan   sistem.   Berikut penjelasanya
a. Model Sistem Model   sistem   merupakan   pemodelan   dari sistem   yang   dirancang.   Hasil   rancanganya berdasarkan identifikasi kebutuhan yang didapat dari tahap   sebelumnya.   Pada   model   sistem   terdapat package diagram dan use case diagram 1) Package Diagram Pada   package   diagram   kali   ini   ada   beberapa package,   yaitu package   account , package master , package transaksi, package trace transaksi, package keluhan ,   package   rating produk dan   package laporan. Di bawah ini merupakan package diagram pada gambar 4:
2) Use Case Diagram Usulan Account Pada use case diagram account terdapat 3 actor yaitu   :   staff   (admin),   dan   pelanggan.   Yang   mana untuk   dapat   masuk   ke   dalam   system   maka diperlukan hak akses berupa akun agar dapat masuk
Gambar 1. Proses Penyimpanan Barang
Gambar 2. Proses Pembuatan Delivery Order
Gambar 3. Diagram Fishbone
Gambar 4. Package Diagram
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 3   N o . 1 ,   J a n u a r i   2 0 2 0   | 23
kedalam   system.   Aktifitasnya   berupa login ,   ubah password dan logout . Berikut detail gambar diagram account pada gambar 5 :
3) Use Case Diagram Master Pada use case diagram master , actor mengelola data customer ,   mengelola   data   barang,   mengelola data   transaksi,   mengelola   data   surat   jalan   dan invoice pesanan, mengelola data retur dan mengelola data   keluhan.   Yang   dimaksud   mengelola   disini adalah   input,   update   dan   delete.   Berikut   detail gambar diagram master pada gambar 6 :
4) Use Case Diagram Transaksi
Pada   diagram use   case transaksi customer melakukan   transaksi   pemesanan   barang,   dan customer menerima resi pengiriman. Berikut detail gambar diagram transaksi pada 7 :
5) Use Case Diagram Mencetak Laporan Pada use case diagram laporan adalah berupa cetakan laporan-laporan. Berikut detail gambar pada gambar 8 :
b. Model Data Model data merupakan sebuah pemodelan yang diperoleh dari database . Di dalam pemodelan data berupa ERD, transformasi ERD ke LRS dan LRS. Berikut penjelasan dibawah ini :
1) ERD Entity   Relationship   Diagram (ERD)   adalah sebagai bentuk bagan yang menggunakan relasi dan entitas suatu informasi. Entitas relasi diagram dibuat dengan   menggunakan   presepsi   yang   terdiri   dari sekumpulan   objek   yang   ada   serta   dibedakan   dari objek lain. Di bawah ini terdapat ERD pada gambar 9:

## 2) Transformasi ERD ke LRS
Transformasi Entity   Relationship   Diagram (ERD)   ke Logical   Record   Structure (LRS) merupakan suatu kegiatan untuk membentuk data- data dari diagram hubungan entitas ke suatu LRS. Transformasi ini   dibuat   berdasarkan   hubungan entitas   (ERD)   dengan   memperhatikan   tingkat hubungan   ( Cardinality )   dari   hubungan   entitas tersebut.
Gambar 5. Use case diagram account
Admin (Staff)
Kelola data customer
Kelola data barang Kelola data transaksi Kelola data keluhan Kelola data surat jalan Kelola data invoice pesanan Kelola data retur
Gambar 6. Use case diagram master
Gambar 7. Use case diagram transaksi
Admin (staff) cetak Laporan data barang cetak Laporan data customer cetak Laporan data penjualan Cetak laporan data keluhan Cetak laporan grafik penjualan Gambar 8. Use case mencetak laporan Gambar 9. ERD
Untuk proses transfomasi ERD ke LRS E-CRM pada PT Cipta Aneka Buah maka dapat digambarkan sebagai berikut pada gambar 10:

## 3) LRS
LRS   ( logical   record   structure )   adalah representasi dari struktur record-record pada tabel- tabel   yang   terbentuk   dari   hasil   antar   himpunan entitas.
Untuk   proses LRS E-CRM   pada   PT   Cipta Aneka   Buah   maka   dapat   digambarkan   sebagai berikut pada gambar 11:
c. Rancangan Layar Rancangan layar merupakan sebuah rancangan desain tampilan di dalam membuat sebuah system.
Berikut detail rancangan-rancangan layarnya
1) Rancangan layar login Rancangan   layar login merupakan   tampilan awal dalam mengelola website . Agar dapat masuk ke dalam system maka actor harus memiliki username dan password . System akan menampilkan tampilan menu   utama   jika   inputan username dan password sesuai.  Berikut  rancanganya   terdapat   pada  gambar 12:
2) Rancangan layar dashboard admin
Merupakan   halaman   untuk   berbagai   macam pengelolaan   data.   Berikut   rancangan   layar dashboard admin pada gambar 13
3) Rancangan layar customer Merupakan   data-data   customer   yang   sudah melakukan pesanan. Berikut gambar dari rancangan layar customer pada gambar 14 :
4) Rancangan layar slide show produk
Merupakan   detail   produk   unggulan   yang muncul di halaman awal customer . Berikut gambar dari rancangan layar slide show produk pada gambar 15 :
Gambar 10. Transformasi ERD ke LRS
Gambar 11. LRS (logical record structure)
Gambar 12. Rancangan layar login Gambar 13. Rancangan layar admin
Gambar 14. Rancangan layar customer
d. Korelasi Masalah dan Solusi Merupakan   penanganan   masalah   yang   akan diselesaikan oleh solusi solusi. Berikut penjelasanya di bawah ini
1. Adanya   form   update   untuk   memberikan informasi   keberadaan   barang   pada   saat pengiriman berlangsung
2. Adanya   form   upload   foto   untuk memberikan   informasi   produk   dari   setiap negara asal
3. Adanya data retur yang terupdate
4. Membuat   halaman   /   form   keluhan pelanggan

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a) Masalah selisih pada retur barang dapat diatasi dengan   dibuatkannya   sistem   pencatatan   data retur yang sesuai dan akan tersimpan di dalam database.
b) Masalah   tidak   adanya   pencatatan   keluhan pelanggan   yang   tidak   terkomputerisasi   maka dapat   teratasi   dengan   dibuatkan   sistem   form keluhan pelanggan sehingga keluhan pelanggan dapat ditanggapi dan keluhan pelanggan dapat tersimpan dengan baik di dalam database.
c) Masalah   pelanggan   tidak   mengetahui   posisi barang   yang   dipesan   dapat   teratasi   dengan dibuatkannya   sistem   yang   dapat   menampilkan lokasi posisi barang yang sedang dipesan saat ini,   sehingga   pelanggan   dapat   mengetahui dimana   lokasi   posisi   barang   yang   sedang dipesan.
d) Masalah   pelanggan   tidak   mengetahui   detail produk dapat teratasi dengan dibuatkan sistem yang dapat menampilkan secara detail produk, sehingga   pelanggan   dapat   mengetahui   secara detail produk tersebut.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Sutabri. Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta. 2012
[2] Hasibuan. Manajemen Perubahan. Jakarta. 2012
[3] Farooqi, Dhusia. A Comparative Study Of Crm And E-Crm   Technologies.   Computer   Science   and Engineering. P.624-627. 2011 [4] Fjermestad.   Electronic   Customer   Relationship Management. New York. 2015 [5] Saeger,  The   Ishikawa   Diagram: Identify   Problems and Take Action (First Edit). 2015
[6] Riswan E. Tarigan, Arnon M Sugiharto, Andree E. Widjaja.   2017.  Pengaruh   faktor-faktor Customer
Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan : Studi Kasus Hypermart. Jakarta
[7] Yan Andriariza AS.  Perancangan Aplikasi Berbasis (CRM) untuk IKM Tas Yanri di Bogor. 2013
Gambar 15. Rancangan layar slide show