https://journals.insightpub.org/index.php/imj

## Insight Management Journal
Volume 3, Issue 3, May 2023, pages 200-206

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

## Adrianto
Universitas Terbuka, Jakarta, Indonesia
https://doi.org/10.47065/imj.v3i3.248
Article info A b s t r a c t Received [13-03-2023] Revised [20-04-2023] Accepted [29-05-2023] The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty at  PT.  x  in  Medan.  The  sample  of  this  study  were  consumers  who  purchased tickets  every day,  sampling  using  probability  random  sampling  technique.  probability  sampling  is  a sampling  technique  that  provides  equal  opportunities.  Data  analysis  using  simple  linear regression  analysis,  hypothesis  testing  using  the  coefficient  of  determination  (R2)  test  and partial  test  (t  test),  while  data  processing  uses  the  SPSS  program.  The  results  showed  that service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  This  study recommends  that  future  researchers  examine  several  companies  in  one  industry,  even  at similar companies in one provincial area, the number of respondents must also be more,  in order to better represent consumers.
Keywords: service quality; customer loyalty; tickets; tourism

## A b s t r a k
Corresponding author: Adrianto adrianto@ecampus.ut.ac.id Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  konsumen  pada  PT.  x  di  Medan.  Sampel  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang melakukan  pembelian  tiket  setiap  harinya,  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik probability random sampling. probability sampling adalah teknik pengambilan sample yang memberikan  peluang  yang  sama.  Analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linear sederhana,  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  dan  uji  parsial (uji  t),  sedangkan  pengolahan  data  menggunakan  program  SPSS.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.  Penelitian  ini  merekomendasikan  untuk  peneliti  selanjutnya  agar  meneliti  pada beberapa  perusahaan  dalam  satu  industri,  bahkan  bisa  pada  perusahaan  sejenis  dalam  satu wilayah provinsi, jumlah responden juga harus lebih banyak, agar lebih mewakili konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan; loyalitas konsumen; tiket; wisata

## Pendahuluan
Perkembangan  dunia  usaha  dewasa  ini  ditandai  dengan  makin  tajamnya  persaingan,  khususnya dalam pengelolaan unit usaha perusahaan. Akibat dari persaingan yang ketat dan kuat perusahaan dituntut untuk bekerja lebih giat  lagi agar dapat memberikan kualitas pelayanan  yang baik kepada konsumennya. Persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen  serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Oleh karena itu, pelaku usaha dituntut untuk memenuhi rasa  nyaman  konsumen  seperti  kualitas  pelayanan,  agar  konsumen  merasa  puas  dan  dapat  menjadikan konsumen sebagai pelanggan yang loyal.
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  atau  konsumen  untuk  menjalin  ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kualitas yang sering menjadi perhatian konsumen adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan. Selain kualitas pelayanan, maka variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah loyalitas konsumen. Harapan dari konsumen adalah yang puas terhadap kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan  harga  yang  ditawarkan  adalah  meningkatkan  loyalitas  konsumen  atau
pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa  yang  diusahakan.  Loyalitas  konsumen  merupakan  tujuan  inti  yang diupayakan  pemasar.  Hal  ini  dikarenakan  loyalitas  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  dapat  dipastikan perusahaan akan mendapat keuntungan.
Kualitas pelayanan menjadi hal yang paling penting diperhatikan, karena kualitas pelayanan menjadi alat ukur minat beli ulang konsumen. Adanya kualitas pelayanan diharapkan mampu memberikan rasa puas bagi  para  konsumennya.  Setiap  menjalankan  proses  bisnis  baik  barang  maupun  jasa,  konsumen  harus diberikan pelayanan yang baik karena kualitas pelayanan  memiliki hubungan  yang erat  dengan  keputusan pembelian.  Perusahaan  dapat  mempertahankan  usahanya  dan  mampu  bersaing  dengan  pesaing  lainnya apabila memberikan pelayanan yang baik (Damaiyanti et al., 2023).
Beberapa hasil studi yang pernah dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  (Haryono  & Evanita,  2015)  (Hamidah,  2022)  (Hidayat,  2021)  (Damaiyanti  et  al.,  2023).  Hasil  penelitian  lainnya menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap  loyalitas pelanggan  (Herawati  et al.,  2020). Namun berbeda dengan hasil studi yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen/ pelanggan (Hidayat, 2021) (Rahma, 2018).
Pelanggan  yang  loyal  terbentuk  karena  adanya  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  yaitu perasaan  sesorang  yang  senang  dengan  suatu  produk  atau  jasa  tertentu.  Dengan  adanya  pelanggan  yang loyal,  pelanggan  akan  membicarakan  dan  memberikan  rekomendasi  ke  pada  calon  konsumen  sehingga perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya untuk memasarkan produk mereka. Karena pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh oleh pemasaran yang dilakukan perusahaan sejenis (Damaiyanti et al., 2023).
PT.  x  di  Medan  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  penjualan  tiket  pesawat,  paket wisata,  reservasi  hotel  dan  lain  sebagainya.  Dengan  banyaknya  persaingan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang travel saat ini, konsumen juga pada zaman sekarang sangat berhati-hati dalam mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah jasa yang dapat memberikan nilai lebih, dengan cara memberikan apa yang diinginkan konsumen.  Mutu pelayanan  yang baik  sangat diperlukan  industri  jasa, dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen sehingga terciptanya konsumen yang loyal. Maraknya penjualan tiket online seperti traveloka, MR. Aladin, pegipegi.com dan lain sebagainya, hal ini menjadi ancaman tersendiri bagi perusahaan-perusahaan travel. Untuk dapat terus bertahan perlunya tercipta konsumen-konsumen yang loyal bagi perusahaan. Berdasarkan latar belakang ini, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT. x di Medan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia  proses dan lingkungan  di mana  penilaian kualitasnya ditentukan  pada saat  terjadinya pemberian pelayanan  publik  tersebut  Ibrahim  dalam  (Hardiyansyah,  2017).  Ciri-ciri  atau  atribut-atribut  yang  ikut menentukan kualitas pelayanan publik adalah: (1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan  waktu  proses;  (2)  Akurasi  pelayanan  yang  meliputi  bebas  dari  kesalahan;  (3)  Kesopanan  dan keramahan  dalam  memberikan  pelayanan;  (4)  Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya  banyaknya petugas  yang  melayani  dan  banyaknya  fasilitas  pendukung  seperti  komputer;  (5)  Kenyamanan  dalam memperoleh  pelayanan,  berkaitan  dengan  lokasi,  ruang  tempat  pelayanan,  tempat  parkir,  ketersediaan informasi dan lain-lain; (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain Tjiptono dalam (Hardiyansyah, 2017).
Loyalitas adalah  komitmen pelanggan  bertahan  secara mendalam untuk berlangganan  kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh  situasi dan usaha-usaha pemasaran  mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Hurriyati  dalam  (Sangadji  &  Sopiah,  2014).  Konsumen  yang  loyal  memiliki  karakteristik:  melakukan pembelian secara teratur ( makes regular repeat purchase) ; melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa  ( purchase  across  product  and  service  linis); merekomendasikan  produk  lain  ( refer  others); menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing ( demostrates on immunity to the full of the competition) Griffin dalam (Sangadji & Sopiah, 2014).

## Metode penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  PT.  x  di  Medan  yang  lakukan  pada  tahun  2022.  Jenis  data  yang digunakan  dalam penelitian  ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yang digunakan dalam penelitian  ini  berupa  hasil  wawancara  dan  kuesioner  yang  dibagikan  pada  responden.  Sedangkan  data
sekunder  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  buku-buku,  artikel  yang  publish  di  jurnal  atau prosiding, catatan penjualan tiket.
Populasi  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan  pembelian  kurun waktu 3 bulan pada tahun 2022 dengan pembelian tiket minimal dua kali yang berjumlah 68 orang. Karena jumlah populasi kurang dari 100 orang, maka seluruh populasi dijadikan sampel (sampel jenuh).
Variabel yang diamati  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari kualitas pelayanan  dan loyalitas pelanggan. Indikator  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  reliabilitas,  daya  tangkap,  jaminan,  empati,  dan bukti fisik. Sedangkan untuk indikator variabel loyalitas konsumen terdiri dari melakukan pembelian ulang, melakukan  pembelian  disemua  lini  produk  atau  jasa,  merekomendasikan  produk  lain,  menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Uji  validitas  dilakukan  pada  instrumen  pernyataan  kuesioner  dengan  tujuan  untuk  mengukur ketepatan instrumen  yang digunakan dalam penelitian, instrumen dikatakan valid jika nilai  rhitung  > 0.3 dan  dikatakan  tidak  valid  jika  nilai  rhitung  <  0.3  (Sugiyono,  2020).  Selanjutnya  uji  reliabilitas  adalah pengukuran  terhadap ketepatan  (konsisten)  dari  suatu  instrumen, dikatakan  reliabel  jika  nilai  Cronbach’s Alpha > 0.60 dan dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.60 (Sugiyono, 2020).
Setelah  kuesioner  terkumpul,  kemudian  ditabulasi  untuk  dilakukan  analisis  data  menggunakan program SPSS. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memfokuskan  pada  metode numeric /angka  yang  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner  dengan  pilihan skala Likert. Model analisis yang digunakan dalam penelitian  ini adalah  analisis regresi linear sederhana, dengan model persamaan Y = a + bX + e. Pengujian hipotesis menggunakan uji koefisien determinasi dan uji parsial.
Alasan  utama  penelitian  tentang  loyalitas  konsumen  adalah  kenyataan  bahwa  pada  dasarnya konsumen/pelanggan selalu ingin kualitas pelayanan yang baik, oleh karena itu jika perusahaan ingin terus bertahan, maka harus mengutamakan kualitas pelayanan ( service quality). Penerapan kualitas pelayanan ini diharapkan  dapat  mampu  membuat  konsumen  menjadi  setia.  Oleh  karena  itu  sangat  penting  untuk mengetahui  dimensi  mana  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  terutama  dalam  sektor  jasa, karena semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan/konsumen (Sutanna, 2020).

## Hasil dan diskusi
Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan umur No Umur (tahun) Jumlah responden Persentase (%) 1 20-30 24 35 2 31-40 29 43 3 41-50 15 22 Total 68 100
Responden  dari penelitian  ini yang berusia antara 20-30 tahun  yaitu  sebanyak 24 orang responden, dan sebanyak 29 orang responden  berusia antara 31-40, untuk responden yang berusia antara 41-50 tahun sebanyak 15 orang.
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan No Pendidikan Jumlah responden Persentase (%) 1 SMA 26 38 2 D3 21 31 3 S1 21 31 Total 68 100
Jumlah  responden  yang  terbanyak  adalah  dari  kelompok  responden  yang  tamatan  SMA  yaitu sebanyak  26 orang, pendidikan D3 yaitu sebanyak  21 orang dan pendidikan  S1 yaitu sebanyak 21 orang. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan para responden dominannya adalah tamatan SMA.
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan atau jabatan No Pekerjaan/Jabatan Jumlah responden Persentase (%) 1 Pegawai Negeri 19 28 2 Pegawai Swasta 26 38 3 Wiraswasta 23 34 Total 68 100
Dilihat  dari  pekerjaan  diketahui  bahwa  sebanyak  19  orang  responden  berstatus  sebagai  pegawai negeri,  dan  sebanyak  26  orang  responden  berstatus  sebagai  pegawai  swasta,  23  orang  berstatus  sebagai wiraswasta.
Tabel 4. Rekapitulasi jawaban responden untuk pernyataan variabel kualitas pelayanan
No  Pernyataan Jawaban Jlh Sangat setuju (5) Setuju (4) Kurang setuju (3) Tidak setuju (2) Sangat tidak setuju (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) 1 Kualitas pelayanan 1 13  19.1 23  33.8 25  36.8 6 8.8 1 1.5 68 2 Kualitas pelayanan 2 12  17.6 36  52.9 16  23.5 4 5.9 0 0.0 68 3 Kualitas pelayanan 3 11  16.2 38  55.9 18  26.5 1 1.5 0 0.0 68 4 Kualitas pelayanan 4 20  29.4 21  30.9 23  33.8 4 5.9 0 0.0 68 5 Kualitas pelayanan 5 15  22.1 25  36.8 24  35.3 3 4.4 1 1.5 68 6 Kualitas pelayanan 6 12  17.6 26  38.2 18  26.5 10  14.7 2 2.9 68 7 Kualitas pelayanan 7 16  23.5 32  47.1 15  22.1 5 7.4 0 0.0 68 8 Kualitas pelayanan 8 13  19.1 16  23.5 27  39.7 10  14.7 2 2.9 68 9 Kualitas pelayanan 9 17  25.0 17  25.0 21  30.9 12  17.6 1 1.5 68 10 Kualitas pelayanan 10 13  19.1 21  30.9 28  41.2 5 7.4 1 1.5 68 Rerata 20.9 37.5 31.6 8.8 1.2
Data yang tertera pada tabel 4 diketahui bahwa jawaban tertinggi terletak pada skala jawaban setuju, yaitu  sebesar  52.9% dan 55.9% dengan  pernyataan  3  dan  2.  Sedangkan  untuk  jawaban  terendah  terletak pada skala jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2.9% dengan pernyataan 6 dan 8, maka untuk mendukung hal tersebut perusahaan dituntut untuk memenuhi pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu.
Tabel 5. Rekapitulasi jawaban responden untuk pernyataan variabel loyalitas konsumen No  Pernyataan Jawaban Jlh Sangat setuju (5) Setuju (4) Kurang setuju (3) Tidak setuju (2) Sangat tidak setuju (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) 1 Loyalitas konsumen 1 9  13.2 38  55.9 17  25.0 4 5.9 0 0.0 68 2 Loyalitas konsumen 2 14  20.6 30  44.1 18  26.5 5 7.4 1 1.5 68 3 Loyalitas konsumen 3 10  14.7 34  50.0 17  25.0 7  10.3 0 0.0 68 4 Loyalitas konsumen 4 10  14.7 31  45.6 22  32.4 5 7.4 0 0.0 68 5 Loyalitas konsumen 5 7  10.3 28  41.2 24  35.3 8  11.8 1 1.5 68 6 Loyalitas konsumen 6 9  13.2 22  32.4 33  48.5 4 5.9 0 0.0 68 7 Loyalitas konsumen 7 7  10.3 32  47.1 23  33.8 6 8.8 0 0.0 68 8 Loyalitas konsumen 8 10  14.7 25  36.8 22  32.4 10  14.7 1 1.5 68 9 Loyalitas konsumen 9 15  22.1 27  39.7 14  20.6 12  17.6 0 0.0 68 10 Loyalitas konsumen 10 6 8.8 23  33.8 32  47.1 7  10.3 0 0.0 68 Rerata 14.3 42.6 32.6 10.0 0.4
Data yang tertera pada tabel 5 terlihat bahwa jawaban  tertinggi  terletak pada  skala jawaban setuju sebanyak  55.9%  dan 50%  dengan  pernyataan 1  dan 3.  Sedangkan  untuk  jawaban  terendah terletak  pada skala jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1% dengan pernyataan 2, 5 dan 8, maka untuk mendukung hal
tersebut  perusahaan  dituntut  untuk  dapat  mempertahankan  konsumennya  untuk  tetap  menjadi  konsumen pada PT. x di Medan dan akan selalu melakukan pembelian ulang.

## Hasil uji validitas dan reliabilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  melihat  ketepatan  instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian. Kriteria instrumen dikatakan valid jika nilai rhitung > rtabel.
Tabel 6. Hasil uji validitas No Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan Kualitas pelayanan Loyalitas konsumen 1. 0.239 0.339 0.238 Valid 2. 0.519 0.520 0.238 Valid 3. 0.508 0.371 0.238 Valid 4. 0.708 0.515 0.238 Valid 5. 0.628 0.570 0.238 Valid 6. 0.669 0.476 0.238 Valid 7. 0.532 0.459 0.238 Valid 8. 0.744 0.683 0.238 Valid 9. 0.606 0.518 0.238 Valid 10 0.439 0.455 0.238 Valid
Hasil pengujian validitas pada tabel 6 di atas menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk  mengukur  indikator-indikator  yang  digunakan  memiliki  rhitung  lebih  besar  dari  rtabel,  dengan demikian seluruh indikator dalam penelitian ini adalah valid.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  menjamin  instrumen  yang  digunakan  merupakan  instrumen  yang handal,  konsisten  dan  stabil  jika  digunakan  secara  berulang-ulang  pada  waktu  yang  berbeda-beda. Instrumen  dikatakan  reliable  jika  nilai  Cronbach’s  Alpha  hitung  >  Cronbach’s  Alpha  toleransi  (0,6). Reliabilitas merupakan suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian dan kekonsistensian. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam subjek memang belum berubah.
Tabel 7. Hasil uji reliabilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (x) 0.852 Reliable 2 Loyalitas Konsumen (y) 0.763 Reliable
Hasil  uji reliabilitas  menunjukkan bahwa nilai  Cronbach’s Alpha seluruh variabel lebih besar dari 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner penelitian ini dikatakan reliabel.

## Hasil uji Regresi
Untuk  mengetahui pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen,  maka  digunakan  uji regresi linier sederhana.
Tabel 8. Hasil uji Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 25,026 3,441 7,274 ,000 Kualitas Pelayanan (x) ,304 ,092 ,376 3,293 ,002
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (y)
Dari hasil uji regresi pada tabel 6 diperoleh persamaan regresi: Y = 25.026 + 0.304x, artinya bahwa nilai 25.026 merupakan nilai  constant, jika diasumsikan tidak mengalami  perubahan  atau sama dengan 0, maka loyalitas konsumen adalah sebesar 25.026 satuan. Kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka akan diikuti dengan loyalitas konsumen sebesar 0.304 satuan.

## Hasil uji Hopotesis
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dependent, nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Tabel 9. Hasil uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,376 a ,141 ,128 4,61566
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (x)
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  pada  tabel  9,  diperoleh  nilai  Rsquare  atau  koefisien  determinasi adalah  0.141  (14.1%), artinya bahwa variabel kualitas pelayanan  memiliki  kontribusi atau variasi  sebesar 14.1% terhadap variabel loyalitas konsumen dan 85.9% lainnya dipengaruhi oleh faktor variabel yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
2. Uji Parsial (uji t)
Uji  t  bertujuan  untuk  melihat  secara  parsial  apakah  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 10. Hasil uji Parsial (uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 25,026 3,441 7,274 ,000 Kualitas Pelayanan (x) ,304 ,092 ,376 3,293 ,002
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (y)
Nilai thitung untuk kualitas pelayanan adalah 3.293 dengan nilai signifikan 0.002, ini artinya bahwa nilai  thitung  >  ttabel  yaitu  (3.292  >  1.996)  maka  Ho  ditolak  dan  H1diterima,  dengan  demikian  secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  mampu menjelaskan koefisien determinasi diperoleh 0.141 (14.1%) yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki  kontribusi  sebesar  14.1%  terhadap  variabel  loyalitas  konsumen,  sedangkan  85,9%  lainnya dipengaruhi oleh variabel yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis kedua nilai thitung untuk kualitas pelayanan adalah 3.293 dengan signifikan 0.002. Hal ini menunjukkan bahwa thitung >  ttabel  yaitu  3.292  >  1.996  maka  Ho  ditolak  dan  H1diterima,  dengan  demikian  secara  parsial  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  (Astarina  P  et  al.,  2021)  (Herawati  et  al.,  2019),  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Subawa & Sulistyawati, 2020) (Indiani,  2019),  peningkatan  kualitas  pelayanan  (tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness,  dan assurance) akan berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen (Cariena et al., 2015).

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas konsumen  pada PT.  x di  Medan. Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan seperti objek penelitian  hanya  pada  satu  wilayah  dab  satu  perusahaan  saja,  responden  masih  minim  dan kurang dari  100 orang.  Penelitian  ini  merekomendasikan untuk  peneliti  selanjutnya  agar  meneliti  pada  beberapa perusahaan dalam satu industri, bahkan bisa pada perusahaan sejenis dalam satu wilayah provinsi, jumlah responden juga harus lebih banyak, agar lebih mewakili konsumen.

## Daftar Pustaka
Astarina  P,  R.  Y.,  Yustita,  A.  D.,  &  Mukti,  M.  (2021).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Tour  Leader terhadap Loyalitas Konsumen di PT Pesona Ijen Tour and Travel Banyuwangi. Jurnal Ilmiah Pariwisata , 26 (1), 1–9.
Cariena,  A., Mahadewi,  N. P.  E., &  Sudana,  I.  P.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Tour  Leader  terhadap Loyalitas  Konsumen  pada  Travel  Agent  Kencana  Wisata  Tanjung  Duren  Jakarta. Jurnal  IPTA  (Industri Perjalanan Wisata) , 3 (2), 32–37.
Damaiyanti,  A.,  Hildayanti,  S.  K.,  &  Veronica,  M.  (2023).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  intervening. Jurnal  Manajemen , 11 (2), 125–136. https://doi.org/https://doi.org/10.36546/jm.v11i2.888
Hamidah. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Paket terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa CV. Mars Holiday Tour and Travel Palembang . Politeknik Negeri Sriwijaya. Hardiyansyah. (2017). Manajemen pelayanan dan pengembangan organisasi publik: dalam perspektif riset ilmu administrasi publik kontemporer (1st ed.). Gava Media. Haryono,  G.,  &  Evanita,  S.  (2015).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT. Jambi Permata Tour dan Travel di Sungai Penuh. Jurnal Riset Manajemen Bisnis Dan Publik , 3 (3), 1–14. Herawati,  H., Widodo,  R.,  Isman,  I.,  &  Wahid,  D.  (2020).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Pengguna  Jasa  Exspedisi  PT.  JNE  Cabang  Muara Bungo). Jurnal Administrasi Sosial Dan Humaniora , 3 (3), 39. https://doi.org/10.56957/jsr.v3i3.96
Herawati, Widodo, R., Isman, & Wahid, D. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui  Kepuasan  Konsumen  (Studi  pada  Pengguna  Jasa  Exspedisi  PT.  JNE  Cabang  Muara  Bungo). Jasiora , 3 (3), 39–50. Hidayat,  F.  (2021). Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  konsumen sebagai  variabel  intervening:  Studi  kasus  jasa  Armajaya  Tour  and  Travel  Kota  Samarinda .  Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Indiani,  N.  L.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Pelanggan Travel Agent di Kabupaten Badung. Jurnal Satyagraha , 2 (2), 133–149.
Rahma,  B.  Z.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  Jasa  Transportasi  Travel  (Studi  pada  Pelanggan  Buana  Travel  Tulungagung) .  Universitas Muhammadiyah Malang.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2014). Perilaku konsumen: pendekatan praktis disertai himpunan jurnal penelitian . Andi.
Subawa,  I.  G.  B.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen , 9 (2), 718–736. Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Manajemen (6th ed.). Alfabeta. Sutanna, I. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Day Trans Travel Bandung . Universitas Katolik Parahyangan.