## Pelaksanaan Pelayanan Prima pada Karyawan di Sport Station Siliwangi Bandung
Lina Parlina 1 , Epa Silpia 2
Administrasi Bisnis Politeknik LP3I E-mail: linaparlina@plb.ac.id, epasilpia17@gmail.com
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelaksanaan Pelayanan Prima Pada Karyawan Di sport Station Siliwangi Bandung. Metode penelitian ini di paparkan secara deskriftif kualitatif dengan  tehnik pengumpulan data melalui wawancara dan observasi lapangan. Hasil yang diperoleh penelitian ini bahwa Pelaksanaan Pelayanan Prima Pada Karyawan Di Sports Station Siliwangi Bandung sudah berjalan cukup baik.
Kata Kunci : Pelaksanaan, Pelayanan Prima, Sport Station.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan perkembangan  zaman  yang  disertai  kemajuan  teknologi  saat  ini mengakibatkan  kebutuhan  hidup  masyarakat  baik  perorangan  maupun  perusahaan semakin  meningkat,  dengan  semakin  meningkatnya  kebutuhan  masyarakat mengakibatkan  adanya  perpindahan  barang  di  berbagai  tempat  hal  ini  terjadi  karena adanya  perubahan  geografis  antara  satu  wilayah  dengan  wilayah  lainnya.  Hal  tersebut mempengaruhi  perkembangan  dunia  usaha  untuk  semakin  maju  serta  menimbulkan persaingan  yang  ketat  menjadikan  setiap  perusahaan  harus  siap  menghadapinya. Perusahaan  jasa  adalah  perusahaan  yang  menjual  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan konsumen baik berupa produk atau layanan yang didalamnya terdapat proses pelayanan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak  penyedia  layanan  kepada  pihak  yang  dilayani.  Oleh  karena  itu,  dalam  suatu perusahaan  jasa  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  menjadi  salah  satu  faktor  utama penunjang keberhasilan suatu perusahaan. SDM Sumber daya manusia merupakan aset terpenting  perusahaan  karena  perannya  sebagai  subyek  pelaksana  kebijakan  dan kegiatan  operasional  perusahaan.  Sumber  daya  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  seperti modal,  metode  dan  mesin  tidak  bisa  memberikan  hasil  yang  optimum  apabila  tidak didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kinerja yang optimum. Hartatik (2014)  menyatakan  bahwa  pelatihan  dan  pengembangan  sering  dilakukan  oleh  para rekrutmen atau tenaga kerja baru maupun yang sudah lama sebagai upaya peningkatan kinerja  karyawan.  Untuk  mencapai  kinerja  yang  memuaskan  diperlukan  kemampuan profesional  untuk  mencapainya  harus  melalui  beberapa  tahapan  atau  kondisi. Pendidikan  formal  masih  belum  memadai  untuk  mencapai  kemampuan  yang profesional.  Untuk  itu  kemampuan  SDM  karyawan  harus  diberdayakan  melalui pelatihan,  pendidikan  dan  pengembangan.  Manajemen  SDM  menurut  Marwansyah (2010),  manajemen  sumber  daya  manusia  dapat  diartikan  sebagai  pendayagunaan sumber  daya  manusia  di  dalam  organisasi,  yang  dilakukan  melalui  fungsi-fungsi
perencanaan  sumber  daya  manusia.  Sports  Station  Siliwangi  merupakan  salah  satu cabang  toko  di  Bandung  dari  perusahaan  jasa  terkemuka  di  Indonesia  yaitu  PT.Mitra Adiperkasa Aktif.Tbk. (MAA Active ). Perusahaan jasa tersebut bergerak pada penjualan barang-barang yang meliputi bidang olahraga, fashion , departement store , mainan anak- anak,  aksesoris,  makanan  dan  minuman  serta  banyak  produk  g  lainnya.  PT.  MAA Active sudah memiliki banyak cabang toko di setiap kota hampir di seluruh Indonesia. Perusahaan  ini  menjadi  salah  satu  tempat  bernaungnya  merk  asing  yang  ada  di Indonesia.  Sports  Station  Siliwangi  Bandung  adalah  salah  satu  toko  olahraga  yang menyediakan  berbagai  macam  produk fashion olahraga  yang  memiliki  penampilan sangat menarik. Beberapa contoh dari produknya adalah sepatu, pakaian olahraga, tas, kaos  kaki,  perlengkapan  renang  dan  berbagai  perlengkapan  olahraga  lainnya  dengan berbagai  merek  yang  sudah  terkenal  diantaranya Converse,  Diadora,  Reebok, dan Skechers .  Dalam  penulis  ini  membahas  mengenai  pelayanan  prima  pada  divisi  sports nya saja yaitu di Sports Station Siliwangi Bandung. Pelayanan terbaik atau sangat baik merupakan  terjemahan  dari “exellent  service” yang  biasa  dikenal  dengan  istilah pelayanan  prima.  disebut  demikian  karena  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang berlaku  atau  dimiliki  instansi  pemberi  layanan.  Seorang  petugas  pelayanan  atau karyawan  berperan  sebagai  kontributor  yang  paling  berpengaruh  untuk  mewujudkan kepuasan  terhadap  pelanggan.  Maka  dari  itu,  seorang  karyawan  harus  mampu memberikan  pelayanan  prima  seperti  halnya  penguasaan product  knowledge , penguasaan prosedur kerja, dan memiliki keterampilan berkomunikasi yang baik. Pada dasarnya perusahaan akan berusaha secara konsisten untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, baik dari segi karyawan maupun produknya. Karena pelayanan terhadap pelanggan tidak akan berjalan dengan baik jika tidak menguasai product knowledge dan situasi tempat kerja. Contohnya di Sports Station Siliwangi ada seorang staf baru yang belum  sepenuhnya  memahami  situasi  toko  dan  produk  yang  dijual  dengan  baik  tanpa dibimbing  oleh  staf  lama  atau supervisor toko  pasti  akan  merasa  kesulitan  dalam menghadapi  pelanggan  yang  datang  hal  ini  juga  membuat  proses  pelayanan  yang dilakukan terhambat karena dia tidak memahami barang apa yang diinginkan dan disaat itu  pula  dia  terlalu  lama  dalam  mencari  barang  yang  diminta  oleh  pelanggan  tersebut sehingga menimbulkan perasaan kecewa yang  akhirnya  membuat pelanggan komplain terhadap pelayanannya dan bukan hanya staf baru tapi terkadang staf lama pun  masih ada  yang  ceroboh  dalam  melakukan  tugasnya.  Seperti  adanya  sedikit  kerusakan  pada barang yang diberikan kepada pelanggan sedangkan dari segi harga terhitung mahal dan staf  tersebut  tidak  menyadarinya  karena  kurang  teliti  saat  memeriksa  barang  sebelum melakukan  transaksi  dan  kesalahan  pemberian  barang  yang  tidak  sesuai  dengan  yang sudah  dipilih  di display toko  dengan  saat  mengambil stock barang  baru  dari  dalam gudang karena terburu-buru tanpa diperiksa kembali akan membuat pelanggan merasa tidak dilayani dengan tepat dan maksimal.
Kurangnya perhatian para staf dan tidak berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan yang  masuk  sehingga  dapat  menimbulkan  niat  yang  tidak  baik  karena  merasa  tidak dilayani  atau  diperhatikan  dengan  mudahnya  memanfaatkan  kesempatan  untuk mengambil  barang  yang  sudah  di display di  toko  tanpa  sepengetahuan  para  karyawan yang  sedang  berjaga  hal  ini  menyebabkan  kerugian  baik  untuk  toko  maupun  para karyawan itu sendiri. pentingnya pelayanan prima di Sports Station Siliwangi Bandung.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Lukman (2014:135) “Pelayanan adalah setiap kegiatan  yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik”.  Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk) yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto Setyobudi  (2014:107-108)  secara  etimologis,  menyatakan  “pelayanan  adalah    usaha melayani  kebutuhan  orang  lain”.  Pelayanan  pada  dasarnya  adalah  kegiatan  yang ditawarkan  kepada  konsumen  atau  pelanggan  yang  dilayani,  yang  bersifat  tidak berwujud  dan  tidak  dapat  dimiliki.  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  Norman  pun menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut : (a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan  sifatnya  dengan  barang  jadi.  (b)  Pelayanan  pada kenyataannya  terdiri  dari  tindakan  nyata  dan  merupakan  pengaruh  yang  bersifat tindakan  sosial.  (c)  Kegiatan  produksi  dan  konsumsi  dalam  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan  secara  nyata,  karena  pada  umumnya  terjadi  dalam  waktu  dan  tempat bersamaan.  Dari  beberapa  definisi  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  adalah suatu kegiatan yang tidak berwujud, kasat mata yang terjadi antara seseorang dan orang lain, melibatkan manusia serta alat-alat yang digunakan penyelenggara pelayanan untuk memenuhi  kebutuhan  para  pelanggannya.  Dalam  upaya  menerapkan  pelayanan  prima kepada  para  pelanggan,  ada  banyak  poin  yang  wajib  diperhatikan  dan  dilaksanakan, menurut  Daryanto  (2014:117-118)  menerangkan  satu  diantaranya  adalah  menjalankan konsep A4, yang terdiri dari:  (1) Attitude Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada  para  pelanggan,  sikap  atau attitude merupakan  poin  yang  utama.  Sikap  yang ramah  dan  sabar  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  konsumen,  baik  itu  pelanggan kelas  atas  maupun  pelanggan  kecil  harus  diterapkan  dengan  seimbang.  Untuk menciptakan  kesan attitude yang  baik  di  mata  konsumen,  maka  para  pegawai  yang berinteraksi  langsung  dengan  konsumen  wajib  menggunakan  bahasa  sopan,  cekatan dalam  menangani  keluhan,  dan  menjadikan  pelanggan  sebagai  seorang  raja.  (2) Attention atau  perhatian  adalah  tindakan  untuk  memperhatikan  keinginan  pelanggan serta  fokus  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen  atensi  tersebut  dapat  diwujudkan dengan  berbagai  cara,  misalnya  mencermati  karakter  konsumen  yang  datang, memahami  kepentingan  dan  kebutuhan  pelanggan,  serta  mampu  memberikan  nasihat kepada  pelanggan  jika  diperlukan.  (3) Action Setelah  anda  memulai  pelayanan  ke konsumen  dengan  attitude  yang  bagus,  dan  kemudian  memperhatikan  segala  hal  yang menjadi  keinginan  konsumen  ( attention ),  maka  langkah  berikutnya  adalah  segera melakukan  tindakan  ( action )  guna  mewujudkan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen. Action yang  dilakukan  hendaknya  memenuhi  prinsip  cepat,  tepat,  hemat  dan  selamat.
(4) Anticipation Sebagai back  up terakhir  dari  usaha  melakukan  pelayanan  prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan  dalam  pelayanan  prima  tentu  yang  menyangkut  dengan  kepentingan konsumen..Menurut Tjiptono (2016:117), perspektif kualitas diklasifikasikan ke dalam lima  kelompok;  (a). Trancendental  approach Kualitas  dipandang  sebagai innate excellence , yaitu sesuatu yang bisa diketahui atau dirasakan, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini  menegaskan bahwa orang hanya bisa  belajar  memahami  kualitas  melalui  pengalaman  yang  didapatkan  dari  eksposur berulang  kali.  Sudut  pandang  ini  biasanya  diterapkan  dalam  dunia  seni.  (b). Product based approach Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau  atribut  objektif  yang  dapat  dikualitatifkan  dan  dapat  diukur.  Perbedaan  dalam
kualitas  mencerminkan  perbedaan  dalam  jumlah  beberapa  unsur  atau  atribut  yang dimiliki  produk.  (c). User  based  approach Ancangan  ini  didasarkan  pada  pemikiran bahwa  kualitas  tergantung  pada  orang  yang  menilainya.  Sehingga  produk  yang  paling memuaskan preerensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. (d). Manufakturing  based  approach Perspektif  ini  bersifat  lebih  berfokus  pada  praktik- praktik  perekayasaan  dan  pemanufakturan,  serta  mendefinisikan  kualitas  sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. Olehkarena itu Unsur-Unsur Pelayanan Prima Apapun  pelayanan  kepada  masyarakat  tentunya  telah  ada  suatu  ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewenangan sehingga  penerima pelayanan puas  atas apa yang  telah  diterimanya.  Sehubungan  dengan  itu  pelayanan  kepada  masyarakat  harus mempunyai  makna  pelayanan  yang  memenuhi  standar  waktu,  tempat,  biaya,  kualitas dan  prosedur  yang  ditetapkan  untuk  penyelesaian  setiap  tugas  dalam  pemberian pelayanan.  Serta  memuaskan  pelanggan  artinya  bahwa  setiap  keinginan  orang  yang menerima  pelayanan  merasa  puas,  berkualitas  dan  tepat  waktu  dan  biaya  terjangkau. Pelayanan prima juga berhubungan erat dengan kualitas pelayanan. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,  yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan  kualitas  kesesuaian.  Kualitas  desain merupakan  fungsi  spesifikasi  produk,  sedangkan  kualitas  keseuaian  adalah  ukuran seberapa  besar  tingkat  kesesuaian  antara  sebuah  produk  dengan  persyaratan  atau spesifikasi kualitas yang diterapkan sebelumnya.
Pelayanan  prima  merupakan  terjemahan  dari  istilah  “ Exellent  Service ”  yang  secara harfiah  berarti  pelayanan  yang  sangat  baik  dan  atau  pelayanan  yang  terbaik.  Disebut sangat  baik  atau  terbaik,  karena  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  atau dimiliki  oleh  instansi  yang  memberi  pelayanan.  Apabila  instansi  pelayanan  belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi  prima,  manakala  dapat  atau  mampu  memuaskan  pihak  yang  dilayani (pelanggan).  Jadi  pelayanan  prima  dalam  hal  ini  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Adapun  bagan  kerangka  berpikir  yang  menjadi  acuan  penulis  dalam  penelitian  adalah sebagai berikut:

## Sumber: Penulis

## METODE PENELITIAN
Dalam  pembuatan  jurnal  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  sebagai  cara mendapatkan  informasi,  studi  kepustakaan,  wawancara,  observasi  lapangan  sebuah kegiatan pengamatan dan pencatatan yang dilakukan secara langsung, pada objek lokasi penelitian

## PEMBAHASAN
Pelayanan merupakan faktor kunci dalam penyelenggaraan kegiatan sebuah perusahaan yang  bergerak  dibidang  jasa  untuk  memberikan  kepuasan  yang  maksimal  kepada pelanggannya.  Sebab  tanpa  pelaksanaan  pelayanan  yang  baik,  maka  pelanggan  tidak menggunakan jasa atau produk perusahaan sehingga akan menjadi dampak yang buruk dan menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Peran seorang karyawan sangatlah penting bagi  perusahaan,  karena  tanpa  karyawan  perusahaan  tidak  akan  berkembang  sehingga
 Banyaknya komplain pelanggan
 Kurangnya perhatian terhadap pelanggan
 Kurang telitinya karyawan dalam mengecek barang Menurut Daryanto (2014:1): “Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.”
Konsep A4 :
1. Attitude 2. Attention
3. Action 4. Anticipation Pelayanan Prima Permasalahan : Pelaksanaan pelayanan prima yang masih kurang maksimal.
perusahaan harus bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari setiap karyawan tersebut. Pelaksanaan pelayanan prima di Sports Station Siliwangi Bandung mencakup tiga  bagian  yaitu  produk,  jasa,  dan  fasilitas  yang  menjadi  tanggung  jawab  bagi  setiap divisi  operasional.  Pelayanan  produk  ditujukan  untuk  mendapatkan  kualitas  produk terbaik  yang  akan  diberikan  kepada  pelanggan.  Pelayanan  fasilitas  ditujukan  untuk menyediakan  sarana  dan  prasarana  yang  dapat  memberi  kenyamanan  pada  pelanggan. Pelayanan jasa ditujukan untuk sikap dan perilaku melayani kepada pelanggan dengan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan utama dari pelayanan- pelayanan  ini  adalah  untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  baik  dari  segi  produk, fasilitas  maupun  jasa.  Pada  dasarnya  seorang  staf  atau salles  assistent tidak  hanya melakukan pekerjaan yang bersifat administratif , seperti membuat stock keluar masuk barang, mendisplay barang sesuai yang diatur oleh perusahaan, atau melakukan segala jenis  aktifitas  yang  hanya  berhubungan  dengan  penjualan.  Tapi  seorang  staf  harus memiliki  nilai  yang  positif  yaitu  memiliki  hubungan  yang  lebih  optimal  kepada pelanggan.  Yang  artinya  pelanggan  tidak  hanya  dijadikan  sebagai  konsumen  produk- produk  yang  ditawarkan  saja,  tidak  hanya  menciptakan  transaksi  untuk  mencapai keberhasilan  pemasaran  tetapi  perusahaan  juga  harus  menjalin  hubungan  dengan pelanggan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang.  Pelayanan  sangat  penting  untuk meningkatkan  penjualan,  apabila  pelayanan  itu  baik,  maka  akan  menciptakan image suatu  perusahaan  dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima  yang  akan  memberi  arah  bagi karyawan  perusahaan  dalam  menjalankan  pekerjaannya,  maka  karyawan  mengetahui ruang lingkup pekerjaannya. Dengan kejelasan ruang lingkup ini, maka job description akan  jelas.  Dengan  demikian  maka  kinerja  karyawan  perusahaan  akan  terjaga  dengan baik

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa secara keseluruhan pelaksanaan Pelayanan Prima di Sports Stasion Siliwangi Bandung telah berjalan dengan cukup baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Nuraida, Ida. 2014. Manajemen Administrasi Perkantoran. Sleman. PT Kanisius. Sukarna. 2011. Dasar-dasar Manajemen. Bandung. Mandar Maju. Sukmadinata. 2011. Metode Penelitian dan Pendidikan. Bandung. Remaja Rosdakarya. Daryanto  dan  Ismayanto  Setyobudi,  2014.  Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.
Yogyakarta: Gava Media.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality dan Satisfaction (ed 3).
Yogyakarta: Andi.
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2016. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum. Nina Rahmayanti, 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Ruko jambur sari no 7a Graha Ilmu.
Ratminto, 2016. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.