DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v2i1 Received: 6 Januari 2021 ,   Revised: 17 Januari 2021, Publish: 2 Februari 2021

## MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN (SURVEY PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG SAROLANGUN)

## Ahmadi Ahmadi
Dosen Sekolah Tinggi Agama Islam Syekh Maulana Qori (STAI SMQ) Bangko Indonesia, ahmadimadi64@yahoo.co.id
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh customer  relationship management (CRM)  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  baik  secara  parsial maupun  simultan  pada  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  Kabupaten  Sarolangun. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang Kabupaten Sarolangun dengan jumlah sebanyak 4.796. Ukuran atau jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Slovin dengan nilai e =  10  %,  sehingga  diperoleh  sampelnya  (n)  sebanyak  97,96  di  bulatkan  menjadi  100. Metode  analisis  kuantitatif  dengan  menggunakan  analisis  jalur  ( Path  Analysis ), dilanjutkan dengan analisis determinasi (R Square), pengujian hipotesis secara parsial (uji t)  dan  simultan  (uji  F)  dengan  alpha  5  persen  (0,05).  Sebelum  dianalisis  lebih  lanjut terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Alat bantu analisis menggunakan SPSS versi 23.0 for  windows .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  CRM  dan  kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Sarolangun.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kepercayaan, dan Loyalitas.

## PE NDAHULUAN
Bank merupakan sebuah lembaga keuangan yang penting pada suatu Negara, karena bank  secara  makro  maupun  mikro  akan  mampu  mempengaruhi  perekonomian.  Di Indonesia  sendiri  dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya  bank  dikelompokkan  atas  dua, yaitu  bank  konvensional  dan  bank  syariah.  Hadirnya  Bank  syariah  di  tengah  masyarakat Indonesia  atas  dasar  keinginan  dari  berbagai  pihak  agar  tersedianya  jasa  transaksi keuangan yang kegiatannya dijalankan berdasarkan prinsip syariah dalam Islam.
Tumbuhnya dan berkembangnya dunia perbankan saat ini menyebabkan persaingan antara sesama bank dalam merebut nasabah semakin ketat. Bank yang ingin berkembang tentu  harus  memiliki  keunggulan  kompetisi  dan  mempertahankan  loyalitas  nasabah. Loyalitas nasabah merupakan aset yang tak ternilai harganya bagi perusahaan. Pelanggan yang  loyal  akan  memberikan  keuntungan  yang  lebih  baik  pada  perusahaan.  Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih  secara konsisten dimasa yang akan datang.  Loyalitas  mutlak  diperlukan  perusahaan  perbankan  untuk  tetap survive dan mampu  bersaing  dengan  bank  yang  lainnya.  Untuk  membangun  loyalitas  diperlukan adanya usaha-usaha dari pihak bank untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap jasa yang dimilikinya, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perbankan (Apriliani, 2014).
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  menurut  Agustiyadi,  M.T (2008) adalah dengan mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan atau Customer Relationship  Management (CRM)  sehingga  kedua  belah  pihak  memperoleh  nilai  yang maksimum  dari hubungan tersebut.  CRM menurut  Zikmund,  McLeod dan Gilbert  dalam Oesman  (2010)  merupakan  tujuan  utama  untuk  mempertahankan  dan  membangun loyalitas pelanggan. Untuk mepertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan  khusus  yang  bersifat  jangka  panjang  untuk  meningkatkan  nilai  melalui  saling mempelajari karakteristik masing-masing.
Customer  relationship  management merupakan  sebagai  proses  dimana  suatu perusahaan  membangun  aliansi  jangka  panjang  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan, bekerja  sama  untuk  mencapai  satu  tujuan  yang  ditentukan.  Tujuan  tersebut  dipenuhi dengan  memahami  kebutuhan  pelanggan,  memperlakukan  pelanggan  sebagai  mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan (Evans dan Lanskin, 2006).
Selain customer  relationship  management adapun  faktor  lainnya  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  nasabah  adalah  kepercayaan.  Hal  ini  dikemukakan  oleh Simorangkir (2007) yang menyatakan bahwa Bisnis perbankan pada dasarnya berdasarkan pada  prinsip  kepercayaan,  karena  tanpa  kepercayaan  maka  masyarakat  tidak  akan menabung  dananya  di  bank,  untuk  itu  bank  harus  mampu  menjaga  kepercayaan masyarakat  tersebut.  Dalam  hubungan  dengan  peningkatan  jumlah  nasabah  maka  bank harus  dapat  menciptakan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  bank  sehingga  masyarakat akan  merasa  aman  menyimpan  dana  mereka  pada  bank.  Faktor  kepercayaan  merupakan faktor  penting,  karena  tanpa  kepercayaan  maka  masyarakat  tidak  akan  menyimpan dananya  di  bank.  Untuk  itu  bank  harus  mampu  menjaga  kepercayaan  dari  masyarakat bahwa  dana  yang  disimpan  aman.  Menurut  Ganesan  dan  Shankar  dalam  Jasfar  (2009) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu Credibility dan Benevolence . Credibility didasarkan  pada  besarnya  kepercayaan  kemitraan  dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektifitas dan kehandalan pekerjaan.  Sedangkan Benevolence ,  didasarkan  pada  besarnya  kepercayaan  kemitraan
yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menganalisis:  1)  Pengaruh customer relationship  management terhadap  loyalitas  nasabah;  2)  Pengaruh  kepercayaan  terhadap loyalitas  nasabah;  dan  3)  Pengaruh customer  relationship  management dan  kepercayaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas
Loyalitas  nasabah  adalah  hal  yang  multak  bagi  bank  bila  ingin  tetap  eksis  dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun yang jauh lebih sulit adalah mempertahankan  nasabah  yang  lama.  Memperoleh  loyalitas  nasabah  merupakan  kunci terpenting untuk memenangkan persaingan (Akbar dan Parves, 2009).
Menurut Barnes (2009) loyalitas adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling baik didefinisi pelanggan itu sendiri, dan memiliki tingkatan-tingkatan loyalitas. Menurut Oliver  dalam  Hurriyati  (2006)  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Pearson  dalam  Akbar  dan  Parves  (2009)  mendefinisikan  pelanggan  loyal  sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa  perusahaan  kepada  orang  lain.  Dalton  dalam  Soegoto  (2010)  menyatakan  bahwa pelanggan  akan  setia  kepada  orang-orang  yang  membantu  mereka  dalam  menyelesaikan masalah melampaui apa yang pelanggan harapkan. Loyalitas pelanggan terjadi ketika ada pembelian  berulang  oleh  pelanggan  yang  sama  dan  kesediaan  mereka  untuk merekomendasikan  produk  kepada  pelanggan  lain  tanpa  imbalan  langsung  dan  akhirnya penggunaan  berulang  tersebut  akan  berdampak  pada  hasil  keuangan  yang  terukur  (Al- Rousan et al ., 2010).
Menurut  Griffin  (2009)  menyatakan  bahwa  ada  empat  indikator  untuk  mengukur loyalitas  pelanggan  sebagai  berikut:  1)  Melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur;  2) Membeli  antarlini  produk  dan  jasa;  3)  Mereferensikan  kepada  orang  lain;  dan  4) Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing-pesaing.  Sedangkan  menurut Michelis, et  al dalam  Minh,  N.V.,  &  Huu,  N.H.  (2016)  menyatakan  bahwa  ada  tiga dimensi  untuk  mengukur  loyalitas  pelanggan  yaitu  melalui:  1)  Kontinuitas;  2) Rekomendasi; dan 3) Berbicara Positif.

## Customer Relationship Management (CRM)
Secara  umum Customer  Relationship  Management (CRM)  atau  manajemen hubungan pelanggan dapat diartikan sebagai proses dalam mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan (anggota) guna untuk menciptakan nilai pelanggan Customer
Value (Tjiptono,  2011).  CRM  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  menangani hubungan  antara  lembaga  dengan  anggota  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  nilai perusahaan  di  mata  anggota.  Hubungan  dengan  pelanggan  (anggota)  sangatlah  penting bagi sebuah lembaga. Sebab, tanpa pelanggan (anggota) lembaga tersebut tidak akan bisa menjalankan tujuan mereka.
CRM  adalah  suatu  strategi  untuk  mengidentifikasi,  menarik,  dan  mempertahankan konsumen  yang  paling  bernilai  bagi  perusahaan.  CRM  berkonsentrasi  pada  apa  yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008). Sedangkan menurut  Moore  (2005)  CRM  adalah  suatu  cara  mengkomputerisasi  bisnis,  pihak  lain menyebut CRM adalah suatu rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen.
CRM  adalah  sistem  manajemen  yang  secara  khusus  menangani  hubungan  antara perusahaan  dengan  konsumennya  dengan  tujuan  meningkatkan  nilai  perusahaan  di  mata para  konsumennya.  Pengertian  lain  mengatakan  bahwa  CRM  adalah  sebuah  sistem informasi  yang  terintegrasi  yang  digunakan  untuk  merencanakan,  menjadwalkan,  dan mengendalikan  aktivitas-aktivitas  pra  penjualan  dan  pasca  penjualan  dalam  sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen  saat  ini,  termasuk  di  dalamnya  adalah  pusat  panggilan  ( callcenter ),  tenaga penjualan  ( sales  force ),  pemasaran,  dukungan  teknis  ( technical  support )  dan  layanan lapangan ( field service ).
Menurut  Ndubisi  (2007)  menyatakan  bahwa  ada  tiga  indikator  untuk  mengukur customer  relationship  management  yakni  melalui:  1)  Komunikasi.  Komunikasi  adalah pandangan  untuk  selalu  menyediakan  waktu,  dan  informasi  yang  dapat  dipercay;  2) Komitmen. Pada dasarnya komitmen pelanggan adalah keinginan yang berlangsung lama dalam  diri  pelanggan  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  berharga  atau  hubungan yang  memberikan  manfaat  ( valued  relationship ),  bahwa  pelanggan  akan  memiliki komitmen  yang  kuat  apabila  hubungan  yang  dilakukan  dianggap  tinggi;  dan  3) Kepercayaan.  Kepercayaan  merupakan  pondasi  dari  bisnis,  suatu  transaksi  bisnis  antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.

## Kepercayaan
Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu”. Kepercayaan  mungkin  didasarkan  pada  pengetahuan  dan  opini.  Kepercayaan  merupakan tingkat  kepastian  konsumen  ketika  pemikirannya  diperjelas  dengan  mengingat  yang berulang-ulang  dari  pelaku  pasar  dan  teman-temanya.  Kepercayaan  bisa  mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan (Kotler, 2008).
Menurut  Barnes  (2009)  kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  seseorang  akan menemukan  apa  yang  diinginkan  pada  mitra  pertukaran.  Kepercayaan  melibatkan kesediaan  seseorang  untuk  bertingkah  laku  tertentu  karena  keyakinan  bahwa  mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Lebih lanjut Barnes (2009) mengemukakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan  menurut  yaitu:  1)  Kepercayaan  merupakan  perkembangan  dari  pengalaman dan  tindakan  dimasa  lalu;  2)  Watak  yang  diharapkan  dari  mitra  seperti  dapat  dipercaya dan  dapat  dihandalkan;  3)  Kepercayan  melibatkan  kesediaan  untuk  menempatkan  diri dalam resiko; dan 4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman kepercayaan nasabah dapat di ukur dari beberapa indikator yaitu: 1) Kinerja sesuai dengan harapan nasabah; 2) Kepercayaan telah mengerjakan  pekerjaan  sesuai  dengan  standar;  3)  Kepercayaan  mampu  memberikan pekerjaan  yang  benar/tidak  menyalahi;  4)  Kepercayaan  bahwa  pelayanannya  konsisten; dan  5)  Kepercayaan  perusahaan  bertahan  lama  ( continue )  (Yandi,  2019).  Sedangkan menurut  Yee  dan  Faziharudean  (2010)  menyatakan  bahwa  indikator  kepercayaan  terdiri dari  3  komponen  yaitu:  1)  Integritas  ( Integrity );  2)  Kebaikan  ( Benevolence );  dan  3) Kompetensi ( Competence ).

## Kerangka Berpikir
Dari beberapa kajian teori maka teori yang menjadi acuan pada riset ini berdasarkan kasus,  objek  dan  unit  analisis  riset,  maka  teori  yang  digunakan  pada  riset  ini  adalah sebagai berikut:
1) Loyalitas (Y) menurut Michelis, et al dalam Minh, N.V., & Huu, N.H (2016) dengan dimensi/indikator: a) Kontinuitas; b) Rekomendasi; dan c) Berbicara Positif.
2) Customer  relationship  management (X 1 )  menurut  Ndubisi  (2007),  dengan dimensi/indikator: a) komunikasi; b) komitmen; dan c) kepercayaan.
3) Kepercayaan (X 2 ) menurut Yee dan Faziharudean (2010) dengan dimensi/indikator: a)  Integritas  ( Integrity );  b)  Kebaikan  ( Benevolence );  dan  c)  Kompetensi ( Competence )
Dari beberapa kajian penelitian terdahulu berdasarkan kasus, objek dan unit analisis riset, maka riset terdahulu yang menjadi acuan untuk riset ini adalah sebagai berikut:
1) Customer  relationship  management (X 1 )  berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Y), berdasarkan  hasil  riset:  Imasari,  K  dan  Nursalin,  K.K.  (2011);  Iriandini,  A.P., Yulianto,  E.,  dan  Mawardi,  M.K.  (2015);  Maulana,  W  dan    Putri.  D.L.P.  (2018); dan Putra, Y.E., Yunus, M., Dan Sulaiman (2017). Dimana customer relationship management berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas,  baik  secara parsial maupun secara simultan.
2) Kepercayaan  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Y),  berdasarkan  hasil  riset: Soegoto,  H  (2010);  Prasetyo,  W.B  (2011);  dan  Siswoyo,  E  (2011),  dimana kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  seignifikan  terhadap  loyalitas  baik  secara parsial maupun secara simultan.
Dari  kajian  teori  dan  riset  terdahulu  dan  berdasrkan  tujuan  riset  maka  rerangka riset ini adalah seperti di bawah ini.
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tujuan penelitian dan tinjauan teori maka Hipotesis penelitian adalah:
1. Customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas;
2. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas; dan
3. Customer  relationship  management dan  kepercayaan  berpengaruh  terhadap loyalitas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  asosiatif dengan  metode  survey  dan  menggunakan  teknik path  Analysis . Path  analysis yang dikembangkan  pertama  tahun  1920    oleh  seorang  ahli  genetika  (Sewall  Wright) digunakann  untuk  menganalisis  pola  hubungan  antar  variabel  dengan  tujuan  untuk mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  seperangkat  variabel  bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Riduwan dan Kuncoro, 2013). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Sarolangun dengan jumlah sebanyak 4.796. Ukuran atau jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Slovin dengan nilai e = 10%, sehingga diperoleh sampelnya (n) sebanyak 97,96 di bulatkan menjadi 100. Sebelum  analisis,  dilakukan  uji  instrumen  kuesioner  dengan  uji  validitas  dan reliabilitas  serta  uji  asumsi  klasik  dengan  uji  normalitas  dan  heterokedastisitas. Path analysis merupakan salah satu alat analisis yang dikembangkan oleh Dillon and Goldstein. Wright mengembangkan metode untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari  suatu  variable,  dimana  terdapat  variable  yang  memberikan  pengaruh (eksogenus
variables) dan  variable  yang  dipengaruhi (endogenus  variables) (Hapzi  Ali.  Nandan Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Variabel Penelitian
Secara umum jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan pada kuesioner direspon setuju dan sangat setuju pada butir-butir kuesioner. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas  nasabah, customer  relationship  management ,  dan  kepercayaan  nasabah  telah sesuai dengan persepsi responden. Berdasarkan hasil analisis, maka dapat di deskripsikan sebagai berikut:
1. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah Berdasarkan  sebaran  kuesioner  yang  dilakukan,  diketahui  bahwasanya  responden (nasabah)  pada  BSM  Kantor  Cabang  Sarolangun  sudah  loyalitas.  imana  hal  ini ditujukan  dengan  adanya  perasaan  telah  memilih  bank  yang  tepat  sebagai  mitra, adanya kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan, serta adanya rasa puas terhadap kelengkapan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
2. Deskripsi Variabel Customer Relationship Management
Berdasarkan  sebaran  kuesioner  yang  dilakukan,  diketahui  bahwasanya  responden (nasabah)  memberikan  respon  yang  baik  terhadap customer  relationship management (CRM)  yang  di  bangun  oleh  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang Sarolangun.  Artinya  BSM  mampu  menjalain  komunikasi  yang  baik  dengan nasabahnya,  kemudian  BSM  juga  memiliki  komitmen  yang  kuat  dalam  menjalin hubungannya  dengan  nasabah,  serta  adanya  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  dari nasabah pada BSM karena konsisten dalam melayani.
3. Deskripsi Variabel Kepercayaan
Berdasarkan  sebaran  kuesioner  yang  dilakukan,  diketahui  bahwasanya  responden (nasabah)  memberikan  respon  yang  baik  terhadap  variable  kepercayaan.  Yang menjelaskan  bahwa  nasabah  setuju  jika  nasabah  menggunakan  jasa  BSM berdasarkan  atas  kepercayaan  nasabah  terhadap  bank  tersebut.  BRI  memiliki reputasi yang baik, BSM dapat memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditentukan,  BSM  selalu  memberikan  yang  terbaik  bagi  nasabahnya,  BSM  selalu memberikan pelayanan semaksimal mungkin demi kepuasan nasabahnya, serta BSM merupakan perusahaan yang kompeten dibidangnya.

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum  melangkah  ke  pengujian  hipotesis,  terlebih  dahulu  harus  melalui perhitungan  persyaratan  analisis.  Pengujian  persyaratan  analisis  haruslah  terpenuhinya asumsi klasik. Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang efisien dan tidak bias atau BLUE (Best  Linear  Unbias  Estimator) dari  satu  persamaan  regresi  berganda  dengan  metode kuadrat  terkecil  (least  square),  maka  perlu  dilakukan  pengujian  untuk  mengetahui  model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan  asumsi klasik. Dalam penelitian ini akan di
kemukakan  uji  asumsi  klasik  yang  umum  digunakan,  yaitu  Uji  Normalitas  dan  Uji Heterokedastisitas.
Dari hasil uji yang dilakukan dengan menggunkan bantuan SPSS 23.0 for windows sebagai  alat bantu dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwasanya data dalam penelitian ini  berdistribusi  normal,  hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  nilai  signifikansi  (Asymp.  Sig.  2- tailed) lebih besar dari 0,05, yaitu (0,928 > 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Kemudian dari hasil uji heterokedastisitas diketahui scatterplots terlihat bahwa titik- titik menyebar secara acak serta tresebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  heterokedastisitas  pada  model  regresi, sehingga  model  regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi  Penggunaan  jasa  akomodasi berdasarkan masukan variabel independent.
Berdasarkan  dari  hasil  uji  asumsi  tersebut  maka  telah  terpenuhinya  Persyaratan untuk dilakukannya pengujian selanjutnya.

## Hasil Penelitian
Hasil  penelitian  ini  dirangkum  seperti  Tabel  2  di  bawah  ini  dengan  koefisien variabel customer  relationship  management (X 1 )  dan  kepercayaan  (X 2 )  adalah  (Pyx 1 = 0,386  dan  Pyx 2 =  0,604)  dan  korelasi  antar  variabel  X 1 dan  X 2 adalah  0,639  yang  dapat disajikan seperti tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1 : Coefficients regression
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,185 1,333 ,138 ,890 X1_CRM ,331 ,049 ,386 6,744 ,000 X2_Kepercayaan ,581 ,055 ,604 10,544 ,000 a. Dependent Variable: Y_Loyalitas
Gambar 2 : Hasil Struktur Path Analysis
Dari tabel di atas diperoleh hasil koefisien analisis jalur : Y = ρyx 1 .X 1 + ρyx 2 . X 2 + e =  0,386.X 1 +  0,604.X 2 +  0,434.  Nilai  koefisien  jalur  variabel customer  relationship management terhadap  variabel  loyalitas  adalah  sebesar  0,386.  Nilai  koefisien  jalur variabel  kepercayaan  terhadap  variabel  loyalitas adalah  sebesar  0,604.  Koefisien  bernilai positif  artinya customer  relationship  management dan  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.
Untuk  melihat  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung,  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
Tabel 2: Rangkuman Koefisien Jalur CRM dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Variabel Langsung Tidak Langsung Sub Total Total X 1 X 2 X 1 _CRM 14,9% 14,9% 14,9% 29,8% X 2 _Kepercayaan 36,48% 14,9% 14,9% 51,38% Pengaruh X 1 , X 2 81,18% Pengaruh variabel lain 18,82%
Sumber: Hasil proses data dari SPPS 23.0 for windwos yang diolah.
Dari hasil analisis jalur yang dilakukan diperoleh pengaruh langsung CRM terhadap loyalitas  sebesar  14,9%,  kepercayaan  terhadap  loyalitas  sebesar  36,48%  dan  total pengaruh  CRM  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  secara  langsung  maupun  tidak langsung sebesar 81,18. Nilai tersebut menjelaskan nilai koefisien determinasi R 2 Square Seperti yang tampak pada tabel berikut.
Tabel 3: Model summary Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,901 a ,812 ,808 1,5508
a. Predictors: (Constant), X2_Kepercayaan, X1_CRM
b. Dependent Variable: Y_Loyalitas Sumber: Output SPSS 23.0 for windows
Nilai R sebesar 0,901 menunjukan korelasi ganda (CRM dan kepercayaan) dengan loyalitas.  Dengan  mempertimbangkan  variasi  Nilai  R  Square  sebesar  0,812,  memiliki makna  besarnya  peran  atau  kontribusi  variabel  CRM  dan  kepercayaan  mampu menjelaskan variabel loyalitas nasabah sebesar 81,2%. Sedangkan sisanya sebesar 18,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model ini.

## Uji Hipotesis Uji Parsial (Uji t)
Pengujian pengaruh parsial bertujuan untuk menuji apakah masing-masing variabel bebas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  terikat  secara  parsial  dengan ∝ = 0,05  dan  penerimaan  atau  penolakan  hipotesis.  Uji  parsial  (Uji  t)  untuk  menjawab hipotesis satu dan dua dari penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Uji t (Parsial) No Variabel Bebas t hitung Sig. 1 X 1 _ Customer Relationship Management 6,744 0,000 2 X 2 _Kepercayaan 10,544 0,000
Sumber: Hasil proses data dari SPPS 23.0 for windwos

## 1) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Dari hasil output SPSS sperti yang tampak pada  Tabel  4  yang dilakukan  diperoleh angka  nilai  t  hitung  variabel  X 1 lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  (6,744  >  1,6605),  dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dikarenakan angka taraf signifikansi lebih < 0,05 (0,005 < 0.05) maka dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Besarnya pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah  adalah  14,9%.  Sedangkan  besarnya  pengaruh  tidak  langsung Customer Relationship  Management melalui  kepercayaan  terhadap  loyalitas adalah  14,9%. Dengan demikian  pengaruh  total  (langsung  dan  tidak  langsung)  variabel Customer  Relationship Management terhadap  loyalitas  adalah  29,8%.  Berdasarkan  hipotesis  penelitian  yang dilakukan menyatakan bahwa Customer Relationship  Management berpengaruh terhadap loyalitas ansabah terbukti.
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  menurut  Agustiyadi,  M.T
(2008) adalah dengan mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan atau Customer Relationship  Management (CRM)  sehingga  kedua  belah  pihak  memperoleh  nilai  yang maksimum  dari hubungan tersebut.  CRM menurut  Zikmund, McLeod dan Gilbert  dalam Oesman  (2010)  merupakan  tujuan  utama  untuk  mempertahankan  dan  membangun loyalitas pelanggan. Untuk mepertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan  khusus  yang  bersifat  jangka  panjang  untuk  meningkatkan  nilai  melalui  saling mempelajari karakteristik masing-masing.
Relationship  management merupakan  sebagai  proses  dimana  suatu  perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan  pelanggan,  memperlakukan  pelanggan  sebagai  mitra,  menjamin  bahwa pegawai  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  memberikan  kualitas  yang  baik  kepada pelanggan (Evans dan Lanskin, 2006).
Konsep  CRM  menekankan  pada  pendekatan  untuk  membangun  portofolio  melalui jalinan  bisnis  yang  terbentuk  dengan  pelanggan  melalui  interaksi,  memberdayakan hubungan  yang  terbentuk,  pembentukan  jaringan,  dan  meningkatkan  komunikasi  dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan  pelanggan  yang  istimewa  agar  terciptanya  hubungan  pelanggan  sejati,  dimana komitmen  tersebut  membutuhkan  biaya  terkait  dengan  daya  tarik  karyawan,  ketahanan dan  training,  seperti  juga  biaya  untuk  menyediakan  elemen-elemen  dari  total  penawaran yang dinilai oleh pelanggan.
Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  membuat  hubungan  yang  baik  dan  personal dengan  setiap  pelanggannya  agar  dapat  terpuaskan.  Rasa  puas  yang  dialami  konsumen akan  dijabarkan  dalam  perilaku  yang  loyal  pada  produk  atau  jasa  perusahaan.  Dari keterangan diatas dapat kita ketahui bahwa Customer Relationship Management yang baik akan memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

## 2) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Dari hasil  output SPSS sperti yang tampak  pada  Tabel  5  yang dilakukan  diperoleh angka  nilai  t  hitung  variabel  X 2 lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  (10,544  >  1,6605),  dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dikarenakan angka taraf signifikansi lebih < 0,05 (0,000 <  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.
Besarnya  pengaruh  langsung  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  adalah 36,48%.  Sedangkan  besarnya  pengaruh  tidak  langsung  kepercayaan  melalui  CRM terhadap  loyalitas  adalah  14,9%.  Dengan  demikian  pengaruh  total  (langsung  dan  tidak langsung)  variabel  kepercayaan  terhadap  loyalitas  adalah  52,38%.  Berdasarkan  hipotesis penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah terbukti.
Hasil  penelitian ini menunjukan hasil yang  sama dengan penelitian yang dilakukan oleh  Soegoto  (2010),  Setiawan  dan  Ukudi  (2007),  Prasetyo  (2011)  dan  Siswoyo  (2011) dimana  hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Lembaga  perbankan  sangat  tergantung  kepada  kepercayaan  masyarakat.  Tanpa kepercayaan  dari masyarakat,  bank tidak akan mampu  menjalankan  kegiatan  usahanya
dengan baik. Oleh karena itu, penting bagi bank untuk dipercaya  oleh  masyarakat  yang menjadi nasabah penyimpan.
Dalam    hukum    perbankan    dikenal  beberapa  prinsip  perbankan,  salah  satunya adalah  prinsip  kepercayaan.  Prinsip  kepercayaan  merupakan  suatu  asas  yang  melandasi hubungan antara  bank  dan  nasabah   bank.  Bank  berusaha dari dana masyarakat  yang disimpan  berdasarkan  kepercayaan,  sehingga  setiap  bank  perlu  menjaga  kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan mempertahankan  kepercayaan  masyarakat.
Ramsey  dan  Sohi  dalam  Juhaeri  (2016)  mengemukakan  bahwa  kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen  terhadap  penyedia  jasa  akan  meningkatkan  nilai  hubungan  yang  terjalin dengan    penyedia    jasa.    Dengan    demikian    akan  meningkatkan    pula    kemungkinan konsumen  untuk  melakukan    konsumsi    ulang.  Morgan  dan  Hunt  dalam  Juhaeri  (2016) menambahkan    pula,    bahwa    tingginya  kepercayaan  akan  dapat  berpengaruh  terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan  terhadap penyedia jasa lain.

## Uji Simultan (Uji F)
Untuk  menjawab  hipotesis  ketiga  bahwa  CRM  dan  kepercayaan  berpengaruh terhadap loyalitas secara simultan dapat di lihat dari Tabel 6 dibawah ini.
Tabel 5: Hasil uji F secara simultan
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1007,452 2 503,726 209,438 ,000 b Residual 233,298 97 2,405 Total 1240,750 99 a. Dependent Variable: Y_Loyalitas b. Predictors: (Constant), X2_Kepercayaan, X1_CRM
Sumber: Output SPSS 23.0 for windows

## 3) Pengaruh CRM dan Kepercayaan Secara Simultan Terhadap Loyalitas.
Dari uji Anova atau F test seperti yang tampak pada Tabel 5 dengan diperoleh nilai F hitung sebesar  239,438  dengan  tingkat  probabilitas p-value sebesar  0,000,  dikarenakan nilai F hitung > F tabel (239,438 > 3,12) dan angka taraf signifikansi jauh lebih < 0,05 (0,000 < 0,05)  maka  dapat  disimpulkan  variabel  CRM  dan  kepercayaan  secara  bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan penjelasan tersebut maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya hal ini membuktikan bahwa variabel  CRM dan kepercayaan  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Dengan demikian hipotesis ketiga diterima .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan :  1) Customer  Relationship  Management berpengaruh  positive  dan signifikan terhadap  loyalitas  nasabah. Semakin baik Customer Relationship  Management yang  ada  maka  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  nasabah;  2)  kepercayaan  berpengaruh positive  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan nasabah  pada  sebuah  bank,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  ansabahnya;  3) Customer  Relationship  Management dan  kepercayaan  secara  bersama-sama  berpengaruh positive  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya  semakin  baik Customer Relationship  Management yang  ada,  serta  di  dukung  pula  dengan  tingkat  kepercayaan nasabah  yang  tinggi  pada  sebuah  bank,  maka  akan  semakin  tinggi  pula  loyalititas nasabahnya.
Saran :  1)  Diharapkan  kedepan  pihak  manajemen  mampu  meningkatkan kepercayaan  nasabah  melalui  peningkatan  kemampuan  karyawan  bank  dalam  melayani nasabah.  Selain  itu,  kepercayaan    nasabah    dapat    pula    dibangun  dari  sikap  karyawan bank  yang  mengedepankan  kejujuran  sehingga    hubungan    yang    telah    terjalin  dengan nasabah  dapat  dipertahankan  dengan  baik;  2)  Penelitian  ini  perlu  di  tindak  lanjuti  lagi untuk  melihat  faktor  apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah,    dan  3) Loyalitas  nasabah  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  oleh  karena  itu  perlu  kajian  yang lebih  komfrehensif,  guna  menjawab  faktor  lain  ( epsilon )  yang  mempengaruhi  loyalitas nasabah selain dari CRM, dan kepercayaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustiyadi  M.T.  (2008).  Pentingnya  Customer  Relationship  Management  untuk  Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Akbar, M.M., and Parvez, N. (2009). Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Al-Rousan,  Ramzi,  M.,  and  Mohamed,  B.  (2010).  Customer  Loyalty  and  the  Impacts  of  Service Quality:  The  Case  of  Five  Star  Hotels  in  Jordan  International, Journal  of  Business  and Economic Sciences, Vol. 5.
Apriliani,  F.,  dkk.  (2014).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah  (Studi  pada  nasabah  Bank  Syariah  mandiri  Kc  Bndar  Jaya). Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 17, No. 1. Barnes. (2009). Elemen Kepercayaan . [Online] Tersedia: ( http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html ). [16 Oktober 2020] Evans,  J.R.,  and  Lanskin.  (2006).  The  Relationship  Marketing  Process  A  Conceptualization  and Aplication. Industrial Markeitng Management . Griffin, J. (2009). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hapzi  Ali.  Nandan  Limakrisna.  (2013).  Metodologi  Penelitian  (  Petunjuk  Praktis  Untuk Pemecahan  Masalah  Bisnis,  Penyusunan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi.  In Deeppublish: Yogyakarta . Hurriyati, R. (2006). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: CV.Alfabeta. Imasari,  K  dan  Nursalin,  K.K.  (2011).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Vol. 10, No. 3.
Iriandini,  A.P.,  Yulianto,  E.,  dan  Mawardi,  M.K.  (2015).  Pengaruh  Customer  Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada
Pelanggan  PT.  Gemilang  Libra  Logistics,  Kota  Surabaya). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol. 23 No. 2.
Jasfar, F. (2000). Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis, No. 7 Vol. 1 Tahun 2002. Juhaeri.  (2016).  Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Kepercayaan  Terhadap  Minat  Beli  Konsumen (Studi Kasus Pada WWW.ModelGorden.com). Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, Vol. 4, No. 1.
Maulana,  W  dan    Putri.  D.L.P.  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  XL  Axiata  Sampang.  Makro, Jurnal  Manajemen  & Kewirausahaan, Vol. 3 No. 2.
Minh, N.V., Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and  Customer  Loyalty:  An  Investigation  in  Viatnamese  Retail  Banking  Sector. Journal  of Competitiveness , 8(2), 103-116. Moore,  F.  (2005). Humas (membangun  citra  dengan  komunikasi).  Bandung:  PT  Remaja  Rosda Karya.
Ndubisi,  N.O.  (2007).  Relatiosnhip  Marketing  and  Customer  Loyalty. Marketing  Intelligence  & Planning Vol. 25 No. 1, Emerald Group Publishing Limited.
Oesman,  Y.M.  (2010). Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Customer  Value  dan  Customer Dependency . Bandung: Alfabeta.
Prasetya,  C.H.A.,  Kumadji,  S.,  dan  Yulianto,  E.  (2014).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk Terhadap  Kepercayaan  Serta  Keputusan  Pembelian  (Suvey  pada  Pembeli  Sepeda  Motor Honda  Vario  pada  PT  Sumber  Purnama  Sakti  di  Kabupaten  Gresik).  Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 2.
Putra,  Y.E.,  Yunus,  M.,  Dan  Sulaiman.  (2017).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pt.  Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol. 8, No. 2. Riduwan  dan  Kuncoro,  E.A.  (2013). Cara  menggunakan  dan  memakai  Path  Analysis  (Analisis Jalur) . Bandung: Alfabeta. Simorangkir,  O.  P.  (2007). Pengantar  Lembaga  Keuangan  Bank  dan  Non  Bank .  Bogor:  Ghalia Indomnesia.
Soegoto, H. (2010). Pengaruh Nilai dan Kepercayaan Loyalitas Nasabah Prioritas. Majalah Ilmiah Unikom , Vol. 7 No. 2. Tjiptono, F. (2011). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi. Tunggal,  A.W.  (2008). Dasar-Dasar  Customer  Relationship  Management  (CRM) .  Jakarta: Harvindo.
Yandi, A. (2019). Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan yang di Mediasi oleh Kepercayaan (Survey Pada BRI Kcp Unit Kuamang Kuning Kabupaten Bungo). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) . https://doi.org/10.33087/jmas.v4i1.83
Yee,  B.H  and  Faziharudean.  (2010).  Factors  Affecting  Customer  Loyalty  of  Using  Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Sytems . Vol. 2, No. 10.