## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM PKU MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA

## Evi Mulyani
Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas Muhammadiyah Palangkaraya

## ABSTRAK
Berdasarkan  observasi  langsung  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  tidak  jarang  pasien yang  berkunjung  ke  Instalasi  Farmasi  RS  Islam  PKU  Muhammadiyah  Palangkaraya mengeluh  atas  ketidakpahaman  mengenai  alur  pelayanan  hal  ini  diduga  karena  belum tersedianya fasilitas visual penunjuk alur pelayanan kesehatan dan adanya keluhan pasien akan ketersediaan obat yang kurang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam  PKU  Muhammadiyah  Palangkaraya berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  jasa.  Metode  penelitian  ini  bersifat  deskripstif  dengan jumlah populasi  700 orang.
Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  90  orang.  Data  dikumpulkan menggunakan  kuesioner  tertutup  yang  berisi  beberapa  pernyataan.  Kuesioner  dibagikan langsung  kepada  90  orang  responden  yaitu  pasien  rawat  jalan/pendamping  pasien  rawat jalan,  dalam  hal  ini  pendamping  pasien  rawat  jalan  adalah  orang  yang menemani/mengantarkan pasien rawat jalan yang menerima pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam PKU MuhammadiyahPalangkaraya. Pengambilan sampel pada penelitian  ini  menggunakan  purposive  sampling.  Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan format jawaban Skala Likert.
Dari  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  farmasi  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  jasa  yang  dikemukakan  oleh Parasuranman,  Zeithmal,  dan  Berry  adalah  Dimensi  bukti  langsung  ( Tangible) 76,1%  yang masuk  dalam  kategori  puas,  Kemampuan  ( Reability )  73,3%  masuk  dalam  kategori  puas, Daya  tanggap (Responsivnes )  75,7%  dalam  kategori  puas,  Jaminan  ( Assurance )  72,2% masuk dalam kategori puas, serta dimensi Perhatian ( Emphaty ) 74,3% dalam kategori puas.
Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Pelayanan Farmasi, Dimensi Kualitas Jasa.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  yang  berkualitas  dapat dilihat  salah  satunya  dengan  tingkat kepuasan konsumen atau pasien.
Kepuasan  menjadi  bagian  penting  dalam pelayanan  kesehatan  sebab  kepuasan pasien  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kualitas pelayanan  kesehatan.  Jika  kita  akan melakukan  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan maka diperlukan adanya survey dari  tingkat  kepuasan  konsumen  atau
pasien.  Menurut  Parasuraman,  Zeithmal dan  Berry  ada  lima  dimensi  kualitas jasauntuk  melihat  kepuasan  konsumen atau  pasien  yang  dikenal  dengan  nama Serv Qual. Kelima dimensi tersebut meliputi Tangible (bukti  langsung), Realibility (Kehandalan), Respomsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Perhatian) (Muninjaya, 2014).
Melihat  akan  pentingnya  kepuasan pasien  dalam  memperoleh  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  maka  instansi
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah  sakit  hendaknya  menyediakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan  pada  pasien  atau  konsumen yang memperoleh jasa pelayanan kesehatan  sebab  persepsi  pasien  akan mutu pelayanan kesehatan yang baik akan menumbuhkan  rasa  loyalitas  pasien  pada instansi penyedia jasa pelayanan kesehatan  tersebut.  Halini  juga  berlaku pada rumah sakit swasta karena dalam era persaingan  global  ini  rumah  sakit  swasta dituntut memberikan pelayanan prima yang jauh lebih baik dari rumah sakit pemerintah pada umumnya.
Berdasarkan  observasi  langsung yang  dilakukan  oleh  peneliti,  tidak  jarang pasien  yang  berkunjung  ke  Instalasi Farmasi  RS  Islam  PKU  Muhammadiyah Palangkaraya mengeluh atas ketidakpahaman  mengenai  alur  pelayanan hal  ini  diduga  karena  belum  tersedianya fasilitas  visual  penunjuk  alur  pelayanan kesehatan,  dan  adanya  keluhan  pasien akan ketersediaan obat yang kurang hal ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  Astuti (2013)  tentang  Evaluasi  Mutu  Pelayanan IFRS  RS  Islam  PKU  Muhammadiyah Palangkaraya  Berdasarkan  Ketersediaan Obat Yang Diresepkan Periode Januari-Mei 2013  menyatakan  bahwa  ketersedian  obat di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam PKU  Muhammadiyah  Palangkaraya  belum mencapai  100%  disebabkan  karena  aspek perencanaan obat belum optimal dan tidak adanya  stok  pengaman  serta  tidak  adanya acuan  tetap  bagi  dokter  dalam  menuliskan
resep  kemudian  dari  hasil  penelitian Rusmiati  (2013)  tentang  Evaluasi  Mutu Pelayanan  K.I.E  Di  IFRS  RS  Islam  PKU Muhammadiyah Palangkaraya menyatakan bahwa penyampaian K.I.E dalam penyerahan obat telah dilakukanakan tetapi tidak  sepenuhnya  diberikan  hal  tersebut disebabkan  oleh  waktu  yang  tersedia dianggap kurang untuk farmasis menyampaikan K.I.E.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas penulis  tertarik  melakukan  penelitian tentang  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan
DiInstalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam PKU
Muhammadiyah Palangkaraya menggunakan  lima  dimensi  kualitas  jasa untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, kelima  dimensi  tersebut  meliputi Tangible (bukti  langsung), Realibility (Kehandalan),
Respomsiveness (Daya tanggap),
Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Perhatian).  Pasien  yang  merasa  puas dengan  jasa  pelayanan  yang  diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang besar  untuk  menggunakan  kembali  jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut dimasa yang akan datang.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada bulan Februari 2016 – Mei 2016 di Instalasi Farmasi RSI
PKU Muhammadiyah Palangkaraya.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian
non-eksperimental.
Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  deskriptif.  Dalam  penelitian  ini dimaksudkan  untuk  mendapat  gambaran kepuasan  pasien  yang  datang  ke  Instalasi Farmasi  RS  RSI  PKU  Muhammadiyah Palangkaraya  terhadap  kualitas  pelayanan yang  ada  di  Instalasi  Farmasi  RSI  PKU Muhammadiyah Palangkaraya.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat jalan/pendamping  pasien  rawat  jalan  yang mendapatkan  pelayananfarmasi  di  IFRS RSI  PKU  Muhammadiyah  Palangkaraya dengan  jumlahrata-rata  700  orang  per bulan.
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  rumus  Slovin  (Umar,  2014) yaitu sebesar 90 Responden. Pengambilan sampel  pada  penelitian  ini  berdasarkan teknik purposive sampling. Dalam penelitian ini sampel/responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan atau pendamping pasien  rawat  jalan  dari  bagian  poliklinik yang  mendapat  pelayanan  farmasi  dan dianggap  peneliti  mampu  berkomunikasi dengan baik sehingga dapat mempertanggung jawabkan apa yang telah ia kemukakan.

## Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Adapun  variabel  bebas  pada  penelitian ini  adalah  kualitas  pelayanan  farmasi diInstalasi Farmasi RSI PKU
Muhammadiyah Palangkaraya
2. Variabel Dependen
Kepuasan  pasien  di  Instalasi  Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya.

## Definisi Operasional
1. Pasien  :  Seseorang  yang  berobat  jalan dan  mendapatkan  pelayanan  farmasi  di
Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya 2. Pelayanan  :  Semua  jenis  pelayanan farmasi yang diberikan oleh petugasfarmasi  di Instalasi  Farmasi  RSI
PKU Muhammadiyah Palangkaraya kepada  pasien  yang  mendapatkan pelayanan.
3. Kepuasan  :  Tingkat  keadaan  yang dirasakan  pasien  merupakan  hasil darimembandingkan  penampilan  atau hasil  produk  yang  dirasakan  dalam hubungannya dengan harapan seseorang. 4. Tingkat kepuasan : Jika
penampilan/pelayanan  sangat  kurang dari  harapan,  pasien  sangat  tidak dipuaskan  dan  diberi  skor  1.  Jika penampilan/pelayanan kurang dari harapan,  pasien  tidak  dipuaskan  dan diberi skor 2. Jika penampilan/pelayanan  mencukupi  dari harapan,  pasien  cukup  dipuaskan  dan diberi skor 3. Jika
penampilan/pelayanan  sebanding  dengan harapan,  pasien  puas  dan  diberi  skor  4. Jika  penampilan/pelayanan  lebih  dari harapan,  pasien  sangat  dipuaskan  dan diberi skor 5.

## Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah kuesioner  yang  diuji  menggunakan  uji validitas dan uji realibilitas.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang akan  digunakan  adalah  data  primer  dan data  sekunder.  Data  primer  diperoleh melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden  yang  menjadi  subjek  penelitian. Data sekunder diperoleh dari bagian rekam medik untuk mengetahui jumlah kunjungan pasien rawatjalan.

## Teknik Analisa Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam proses penelitian ini adalah:
1. Uji validitas
Uji  validitas  yaitu  suatu  alat  ukur  yang digunakan  untuk  mengukur  sahatau  valid tidaknya  suatu  butir  pertanyaan.  Suatu pengukuran  yang  dikatakan  valid  bila  nilai korelasi >0,361 (Sugiyono, 2015) 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  yaitu  suatu  alat  ukur  yang menunjukkan seberapa besar suatu instrument  tersebut  dapat  dipercaya  dan digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data.
Suatu  pengukuran  yang  dikatakan  reliable bila  nilaiacronbach  >  0,60  (Siregar,  2010). Uji validitas dan reabilitas menggunakan uji korelasi  parametrik  maka  jumlah  minimal responden yang digunakan adalah sebanyak  30  orang.  jumlah  ini  dianggap cukup untuk mewakili populasi.
3. Persentase
Data  yang  dikumpulkan  kemudian  dibuat dalam  bentuk  tabulasi  dan  dianalisis  serta dibuat  pembahasan  dan  kesimpulannya. Teknik  analisis  dalam  penelitian  ini menggunakan rumus persentase.
P = F/N x 100 Ket : P (Persentase)
F (Frekuensi) N (Responden) 4. Skala Likert
Analisis  skor  tingkat  kepuasan  pada penelitian ini menggunakan format jawaban Skala  Likert  yang  memungkinkan  pasien menjawab  dalam  berbagai  tingkatan  (1-5) dimana  setiap  jawaban  diberi  bobot  nilai dengan ketentuaan sebagai berikut (Riduwan, 2013).
a. Skor 5 bila jawaban “Sangat Puas” b. Skor 4 bila jawaban “Puas”
c. Skor 3 bila jawaban “Cukup Puas” d. Skor 2 bila jawaban “Tidak Puas” e. Skor 1 bila jawaban “Sangat Tidak Puas” Kriteria  interpretasi  skor  menurut  Skala Likert  dalam  pengukuran  tingkat  kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Angka 0 % - 20 % = Sangat Tidak Puas b. Angka 21 % - 40 % = Tidak Puas
c. Angka 41 % - 60 % = Cukup Puas
d. Angka 61 % - 80 % = Puas e.  Angka  81  %  -  100  %  =  Sangat  Puas (Riduwan, 2007).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Tabel 1. Kualitas jasa berdasarkan bukti fisik ( Tangible )
Tabel 2. Kualitas jasa berdasakan keampuan ( reliabity
No  Bukti Fisik Skor Persen Ket 1 Fasilitas dan sarana yang dimiliki  berfungsi dengan baik 346 76,9% Puas 2 Kebersihan Lingkungan dipeliharaDengan Baik. 344 76,4% Puas 3 Suasana ketika berada dalam ruang tunggu menyenangkan 337 74,9% Puas Rata-rata 342, 3 76,1% Puas N o Kemampuan Skor Persen Ket 1 Petugas  farmasi mampu menangani tanya jawab  para Pasien secara baik dan tepat 325 72,2% Puas 2 keterampilan petugas sangat  baik dalam memberikan pelayanan 333 74,0% Puas 3 prosedur pelayanan farmasi  yang  mudah dan tidak berbelit-belit 331 73,6% Puas Rata-rata 329,7 73,3% Puas
Tabel 3. Kualitas jasa berdasarkan daya tanggap ( Responsivness)
N o Daya Tanggap Skor Persen Ket 1 Petugas  farmasi  siap dan tanggap dalam melayani pasien 331 73,6% Puas 2 Petugas  farmasi   ramah dalam  melayani para pasien. 348 77,3% Puas 3 petugas   farmasi   tidak terburu-buru dalam melayani pasien 343 76,2% Puas Rata-rata 340,7 75,7% Puas Tabel 4. Kualitas jasa berdasarkan jaminan ( Assurance) No  Jaminan Skor Persen Ket 1 Petugas  farmasi secara konsisten bersikap  sopan 324 72,0% Pua s 2 Petugas farmasi dapatmenumbuhkan rasa percaya para pasien 347 77,1% Pua s 3 Tersedianya jaminan ketersediaan obat 304 67,6% Pua s Rata-rata 340, 7 72,2% Pua s
Tabel 5. Kualitas jasa berdasarkan perhatian ( Emphaty) No  Emphaty Skor Persen Ket 1 Pelayanan  farmasi  memberikan pelayanan yang sama tidak membedakan pasien 328 72,9% Puas 2 Petugas farmasi penuh perhatian dan sabar dalam memahami  kebutuhan pasien dan memberikan  solusi 349 77,6% Puas 3 Petugas  farmasi  menciptakan suasana nyaman selama pasien menunggu obat 326 72,4% Puas Rata-rata 334,6 74,3% Puas

## Pembahasan
Dapat  dilihat  dalam  tabel  1  diatas hasil  skor  tingkat  kepuasan  pasien  pada dimensi  bukti  fisik  ( Tangible )  terhadap kualitas  pelayanan  farmasi  berdasarkan data  yang  diperoleh  dari  90  orang responden.  Dimensi  bukti  fisik  ( Tangible ) meliputi  fasilitas  fisik  yang  mencakup kondisi  sarana,  kondisi  sumber  daya manusia  dan  keselarasan  antara  fasilitas fisik  dengan  jenis  jasa  yang  diberikan (Tjiptono,  2006).  Dalam  penelitian  ini dimensi  bukti  fisik  meliputi  fasilitas  dan sarana yang disediakan, kebersihan disekitar lingkungan dan suasana di dalam ruang tunggu yang ada di Instalasi Farmasi RS Islam PKU Muhammadiyah Palangkaraya.  Gambaran  persepsi  pasien rawat  jalan/pendamping  pasien  rawat  jalan mengenai  fasilitas  dan  sarana  yang disediakan  diperoleh  hasil  data  skor  346 dan  persentase  interpretasi  skor  76,9%. Dari  data  tersebut  menunjukan  bahwa sebagian responden puas terhadap fasilitas dan  sarana  yang  disediakan.  Sedangkan gambaran persepsi pasien rawat
jalan/pendamping  pasien  rawat  jalan mengenai  kebersihan  disekitar  lingkungan diperoleh  hasil  data  skor  344  dan persentase  interpretasi  skor  76,4%.  Dari data tersebut menunjukan bahwa sebagian responden  puas  terhadap  kebersihan disekitar  lingkungan.  Untuk  gambaran persepsi  pasien  rawat  jalan/pendamping pasienrawat  jalan  mengenai  suasana  di dalam  ruang  tunggu  diperoleh  hasil  data skor  337  dan  persentase  interpretasi  skor 74,9%.  Dari  data  tersebut  menunjukan bahwa  sebagian  responden  puas  terhadap suasana di dalam ruang tunggu.
Dari  ketiga  data  tersebut  dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pasien  berdasarkan  dimensi  bukti  fisik ( Tangible )  diperoleh  rata-rata  data  skor sebesar 342,3 dengan rata-rata persentase interpretasi sebesar 76,1% yang menunjukan bahwa sebagian besar responden  puas  terhadap  pelayanan berdasarkan  dimensi  bukti  fisik  ( Tangible ). Hal ini dapat dikarenakan oleh fasilitas fisik layanan  yang  tersedia  telah  memadai
sehingga  pelayanan  sebanding  dengan harapan pasien.
Dapat  dilihat  pada  tabel  2  d
atas  hasil  skor  tingkat  kepuasan  pasien pada  dimensi  kemampuan (Realibility ) terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  90 orang  responden.  Dimensi  kemampuan (Realibility ) meliputi pelayanan yang disajikan  dengan  segera,  kepedulian  pada permasalahan yang dialami pasien, kehandalan penyampaian jasa dan ketepatan waktu dalam pelayanan (Tjiptono, 2006).
Dalam penelitian ini dimensi kemampuan (Realibility ) meliputi kemampuan  petugas  menangani  tanya jawab  pasien,  keterampilan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  dan  prosedur pelayanan yang mudah. Gambaran persepsi  pasien  rawat  jalan/pendamping pasien  rawat  jalan  mengenai  kemampuan petugas  menangani  tanya  jawab  pasien diperoleh  hasil  data  skor  325  dan persentase  interpretasi  skor  72,2%.  Dari data tersebut menunjukan bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan  petugas  menangani  tanya jawab  pasien.  Gambaran  persepsi  pasien rawat  jalan/pendamping  pasien  rawat  jalan mengenai  keterampilan  petugas  dalam memberikan pelayanan diperoleh hasil data skor  333  dan  persentase  interpretasi  skor 74,0  %.  Dari  data  tersebut  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  puas terhadap  keterampilan  petugas  dalam memberikan pelayanan. Gambaran
persepsi  pasien  rawat  jalan/pendamping pasien  rawat  jalan  mengenai  prosedur pelayanan yang mudah diperoleh hasil data skor  331  dan  persentase  interpretasi  skor 73,6%.  Dari  data  tersebut  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  puas terhadap prosedur pelayanan yang mudah.
Dari  ketiga  data  tersebut  dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pasien  berdasarkan  dimensi  kualitas  jasa kemampuan (Realibility ) diperoleh rata-rata data  skor  sebesar  329,7  dengan  rata-rata persentase  interpretasi  sebesar  73,3%. Dari  nilai  rata-rata  skor  dan  interpretasi skor tersebut menunjukan bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan berdasarkan dimensi kemampuan (Realibility ). Hal tersebut dapat dikarenakan oleh kemampuan petugas dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  telah baik dan tepat sehingga pelayanan tersebut dirasa  pasien/pendamping  pasien  rawat jalan  sebanding  dengan  harapan  yang dirasakannya.
Dapat dilihat pada tabel 3 hasil skor tingkat  kepuasan  pasien  pada  dimensi daya  tanggap  ( Responsivness) terhadap kualitas  pelayanan  farmasi  berdasarkan data  yang  diperoleh  dari  90  orang responden. Dimensi daya tanggap ( Responsivness) adalah keinginan petugas untuk  membantu  dan  menyediakan  jasa yang  dibutuhkan  pasien.  Hal  ini  meliputi kejelasan  informasi  waktu  penyampaian
jasa,  ketepatan  dan  kecepatan  dalam pelayanan  farmasi,  kesedian  petugas dalam  membantu  pasien  dan  keluangan waktu petugas dalam menanggapi permintaan pasien (Tjiptono, 2006).
Dalam  penelitian  ini  dimensi  daya tanggap ( Responsivness) meliputi kesiapan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan,  keramahan  petugas  dalam pelayanan  dan  keluangan  waktu  petugas dalam  memberikan  pelayanan  yang  ada  di Instalasi Farmasi RS Islam PKU Muhammadiyah  Palangkaraya.  Gambaran persepsi  pasien  rawat  jalan/pendamping pasien rawat jalan mengenai kesiapan dan ketanggapan  petugas  dalam  pelayanan diperoleh  hasil  data  skor  331  dan persentase  interpretasi  skor  73,6%.  Dari data tersebut menunjukan bahwa sebagian besar  responden  puas  terhadap  kesiapan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan.  Gambaran  persepsi  pasien rawat  jalan/pendamping  pasien  rawat  jalan mengenai  keramahan  petugas  dalam pelayanan  diperoleh  hasil  data  skor  348 dan  persentase  interpretasi  skor  77,3  %. Dari  data  tersebut  menunjukan  bahwa sebagian  besar  responden  puas  terhadap keramahan  dalam  pelayanan.  Gambaran persepsi  pasien  rawat  jalan/pendamping pasien  rawat  jalan  mengenai  keluangan waktu petugas dalam memberikan pelayanan  diperoleh  hasil  data  skor  343 dan  persentase  interpretasi  skor  76,2%. Dari  data  tersebut  menunjukan  bahwa sebagian  besar  responden  puas  terhadap
keluangan waktu petugas dalam memberikan pelayanan.
Dari  ketiga  data  tersebut  dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pasien  berdasarkan  dimensi  daya  tanggap ( Responsivness) diperoleh  rata-rata  data skor  sebesar  340,7  dengan  rata-rata persentase  interpretasi  sebesar  75,7% yang  menunjukan  bahwa  sebagian  besar responden  puas  terhadap  pelayanan berdasarkan dimensi daya tanggap ( Responsivness). Hal  ini  dapat  disebabkan oleh  pelayanan  telah  sebanding  dengan harapan  pasien  yang  mana  sikap  tanggap petugas dalam membantu dan menyediakan  jasa  yang  dibutuhkan  pasien telah terpenuhi.
Tingkat
kepuasan pasien berdasarkan  dimensi  jaminan  ( Assurance) diperoleh  rata-rata  data  skor  sebesar  325 dengan  rata-rata  persentase  interpretasi skor  sebesar  72,2%  yang  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  puas terhadap  pelayanan  berdasarkan  dimensi jaminan  ( Assurance) .  Hal  ini  dapat dikarenakan  oleh  jasa  yang  ditawarkan telah  memberi  jaminan  keamanan  kepada pasien  sehingga  pelayanan  tersebut sebanding dengan harapan pasien.
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan  dimensi  Perhatian  ( Emphaty ) diperoleh rata-rata data skor sebesar 334,3 dengan  rata-rata  persentase  interpretasi skorsebesar  74,3%  yang  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  puas terhadap  pelayanan  berdasarkan  dimensi perhatian  ( Emphaty ).  Hal  ini  dapat
dikarenakan  pelayanan  sebanding  dengan harapan para pasien yang mana pelayanan petugas  dalam  memberikan  pemahaman akan  kebutuhan  dan  kepentingan  pasien telah terpenuhi.

## KESIMPULAN
Setelah  melakukan  penelitian  tentang tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi RSI PKU  Muhammadiyah  Palangkaraya,  maka diperoleh  kesimpulan  berdasarkan  5 dimensi  kualitas  jasa  yang  dikemukakan oleh  Parasuranman,  Zeithmal,  dan  Berry yaitu :
1.  Bukti  Langsung  ( Tangible )  diperoleh rata-rata  persentase  interpretasi  skor 76,1%  yang  masuk  dalam  kategori  puas berdasarkan Skala Likert.
2.  Kemampuan  ( Reliability )  diperoleh  rata- rata  persentase  interpretasi  skor  73,3% yang masuk dalam kategori puas berdasarkan Skala Likert.
3. Daya Tanggap ( Responisvness ) diperoleh  rata-rata  persentase  interpretasi skor  75,7%  yang  masuk  dalam  kategori puas berdasarkan Skala Likert.
4. Jaminan ( Assurance ) diperoleh rata-rata persentase  interpretasi  skor  72,2%  yang masuk  dalam  kategori  puas  berdasarkan Skala Likert.
5.Perhatian  ( Emphaty )  diperoleh  rata-rata persentase  interpretasi  skor  74,3%  yang masuk  dalam  kategori  puas  berdasarkan Skala Likert.

## Saran
Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan, peneliti ingin memberikan saran, yaitu :
Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya  perlu  meningkatkan  lagi kualitas  pelayanan  farmasi  pada  pasien rawat  jalan  menjadi  predikat  sangat  puas yang akan berdampak kepada peningkatan kunjungan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  A.  1996.  Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan.  Jakarta:  Pustaka  Sinar Harapan.
Gerson,  R.F.  2004.  Mengukur  Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: Lembaga Manajemen PPM.
Kotler, P Dan Amstrong, G. 1997. Principle Of Marketing. Seven Edition. Prentice Hall
Kotler,  P  dan  Keller.  2007.  Manajemen Pemasaran 2. Jakarta: PT. Indeks.
Muninjaya. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Manurung,  L.  2010.  Analisis  Hubungan
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat
Jalan  Terhadap  Pelayanan  Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus  Kembali  Resep  Obat  Di Instalasi  Farmasi  RSUD  Budhi  Asih Tahun 2010. Jakarta: Skripsi.
Universitas Indonesia.
Riduwan. 2017. Skala Pngukuran Variabel- variabel  Penelitian.  Bandung:  Alfa Beta.
Siregar,  S.  2010.  Statistik  Deskriptif  Untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,F  dan  Diana,  A.2003.Service,
Quality, And Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,F. 2006. Manajemen Jasa Pelayanan  Kesehatan.  Yogyakarta: Andi Offset.
Umar.H.  2004.  Metode  Pelatihan  Untuk Skripsi  Dan  Tesis  Bisnis.  Jakarta: PT. Raja Grafindo Prasada.