## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Volume 10 Issue 3 2022 Pages 1033-1056 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index

## Analisis Langkah-Langkah Kedai Kubo Kopi dalam Menjaga Kepuasan Pelanggan
Niki Kusumawardhani Hidayat 1* , Ni Wayan Devi Suryapertiwi 2
1,2 LSPR Institute of Communication and Business email : 1 nikikusumaa21@gmail.com 2 devisuryapertiwi@gmail.com
Abstrak: Tren meminum kopi sebagai gaya hidup atau lifestyle tidak hanya terjadi di luar negeri. Kini di Indonesia, tren meminum kopi juga sudah menjadi kebiasaan yang  terus  bertambah  jumlah  pengikutnya  setiap  harinya.  Secara  tidak  langsung, kondisi ini ikut meningkatkan permintaan kopi domestik. Berdasarkan survei, rata- rata permintaan kopi dalam negeri pada periode 1984-2008 meningkat dengan laju 4,32% per tahun. Sementara itu permintaan rata-rata peningkatan konsumsi kopi di Benua  Asia  serta  Benua  Amerika  dan  Eropa  masing-masing  sebesar  5-8%  per tahun.  Adanya  tren  dan  peningkatan  permintaan  kopi  ini  juga  membuka  peluang usaha  untuk  bertanam  kopi.    Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif. Penelitian kualitatif ini menggunakan 6 dimensi kepuasan pelanggan sebagai dasar penelitiannya. Untuk  mendapatkan datanya dilakukan dengan cara mewawancarai tiga informan inti yang ada di Kubo Kopi. Temuan di penelitian ini adalah Kedai Kubo Kopi tidak hanya menyajikan kopi, tetapi juga mengedukasi pelanggan nya yang  datang  ke  kedai  mereka.    Edukasi  tentang  kopi  tidak  hanya  di  kedai  kopi, tetapi barista dan  pemilik  mengedukasi  sampai  ke  kebun  kopi  yang  berada  di Provinsi  Lampung.  Dengan  demikian,  pelanggan  lama  maupun  baru  merasakan ketertarikan  yang  berbeda  dibanding  dengan  Kedai  kopi  lainnya.  Di  samping  itu juga, barista dan pelanggan lama maupun baru selalu menjaga komunikasi baik di dalam kedai maupun di luar kedai. Edukasi yang dihadirkan di Kedai Kubo Kopi juga selain tentang kopi manual brew , di sini pelanggan juga bisa belajar Latte Art secara gratis. Barista dan pemilik tidak segan untuk membagikan ilmu dengan para pelanggan. Terakhir, cara mereka untuk menjadikan pelanggan loyal adalah dengan rutin  mengadakan  diskusi  kopi  dengan  pelanggan  lama  maupun  baru  setiap minimal sebulan sekali.

## Kata Kunci: Kedai Kubo Kopi, Kepuasan Pelanggan
Abstract: The trend of drinking coffee as a lifestyle does not only occur abroad. Now in  Indonesia,  the  trend  of  drinking  coffee  has  also  become  a  habit  that  continues  to increase  the  number  of  followers  every  day.  Indirectly,  this  condition  also  increases domestic  coffee  demand.  Based  on  the  survey,  the  average  domestic  demand  for coffee in the period 1984-2008 increased at a rate of 4.32% per year. Meanwhile, the average  demand  for  coffee  consumption  increases  in  Asia  and  the  Americas  and Europe by 5-8% each year. The trend and increasing demand for coffee also opens up business  opportunities  to  grow  coffee.  This  study  uses  a  qualitative  method.  This qualitative  research  uses  6  dimensions  of  customer  satisfaction  as  the  basis  of  the research. To get the data, it was done by interviewing three core informants in Kubo Kopi. The finding in this study is that the Kubo Coffeeshop not only serves coffee, but also educates its customers who come to their shop. Education about coffee is not only in coffee shops, but barista s and owners also educate coffee plantations in Lampung Province.  Thus,  old  and  new  customers  feel  different  interests  compared  to  other coffee  shops.  Besides  that, barista s  and  old  and  new  customers  always  maintain communication both inside and outside the shop. The education presented at the Kubo Kopi shop is also about manual brew coffee, here customers can also learn latte art for
free. Barista s and owners do not hesitate to share knowledge with customers. Finally, their way to make loyal customers is by regularly holding coffee discussions with old and new customers at least once a month .
Keywords: Kubo Coffee Shop, Customer Satisfaction
Copyright (c) 2022 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Kopi merupakan salah satu tanaman yang cukup penting yang ada di Indonesia (Wahyudi  et  al.,  2018).  Sejarah  tentang  perkopian  di  Indonesia  mencatat  bahwa pertama  kali  kopi  masuk  ke  Indonesia  sekitar  tahun  1699,  kopi  yang  masuk  ke Indonesia  pertama  kali  merupakan  jenis  kopi  Arabica  ( Coffea  Arabica )  (Srikandi  et al.,  2019).  Lalu  dari  itu  sejak  abad  ke-18  hingga  kini,  kopi  masih  menjadi  andalan salah  satu  ekspor  utama  di  Indonesia  yang  terkenal  dengan  nama  “ Java  Coffea ” (Sahat et al., 2018).
Perkembangan  di  bagian  sektor  pertanian  yang  ada  di  Indonesia  sangat dirasakan juga manfaatnya lewat hasil-hasil pembangunan yang telah dicapai selama ini. Hal ini tidak dapat dipungkiri mengingat karena Indonesia telah memiliki modal kekayaan  sumber  daya  alam  yang  sangat  besar  dan  luas,  sehingga  ini  memberikan peluang  bagi  berkembangnya  usaha-usaha  pertanian,  salah  satunya  adalah  tanaman perkebunan  khususnya  tanaman  kopi,  kopi  sendiri  merupakan  salah  satu  komoditi perkebunan  yang  banyak  dibudidayakan  oleh  petani  dan  perusahaan-perusahaan swasta  (Manalu  et  al.,  2020).  Hal  ini  disebabkan  karena  komoditi  ini  memiliki  nilai ekonomi  yang  sangat  tinggi  dan  juga  strategis,  baik  untuk  memberikan  peningkatan pendapatan bagi petani kopi bahkan dapat menambah devisa bagi negara (Nurhasanah & Dewi, 2020).
Tren meminum kopi sebagai gaya hidup atau lifestyle tidak hanya terjadi di luar negeri.  Kini  di  Indonesia,  tren  meminum  kopi  juga  sudah  menjadi  kebiasaan  yang terus  bertambah  jumlah  pengikutnya  setiap  harinya.  Secara  tidak  langsung,  kondisi ini  ikut  meningkatkan  permintaan  kopi  domestik  (Septiawan,  2021).  Berdasarkan survei,  rata  rata  permintaan  kopi  dalam  negeri  pada  periode  1984-2008  meningkat dengan  laju  4,32%  per  tahun.  Sementara  itu  permintaan  rata-rata  peningkatan konsumsi kopi di Benua Asia serta Benua Amerika dan Eropa masing masing sebesar 5-8%  per  tahun.  Adanya  tren  dan  peningkatan  permintaan  kopi  ini  juga  membuka peluang  usaha  untuk  bertanam  kopi.  Terlebih  peluang  ekspor  ke  beberapa  negara
seperti  Amerika  Serikat,  Jepang,  Jerman,  Italia,  dan  juga  Inggris  (Good  Record Management, n.d.).
Ba l gi  ba l ngsa l Indonesia l ,  kopi  merupa l ka l n  sa l la l h  sa l tu  ma l ta l da l ga l ng  ya l ng mempunya l i  a l rti  ya l ng  cukup  tinggi,  kopi  merupa l ka l n  komoditi  penting  da l la l m subsektor  perkebuna l n,  ka l rena l berpera l n  penting  da l la l m  perekonomia l n  na l siona l l seba l ga l i  sumber  devisa l nega l ra l .  Ha l l  ini  bisa l diliha l t  da l ri  komoditi  ini  ya l ng  ma l mpu menembus  pa l sa l r  interna l siona l l  seba l ga l i  komoditi  ekspor.  Ekspor  kopi  Indonesia l menduduki  posisi  ke  4  di  dunia l setela l h  Nega l ra l Bra l zil,  Vietna l m,  da l n  Colombia l (Ma l na l lu  et  a l l.,  2020).  Subsektor  perkebuna l n  ini  berpera l n  sa l nga l t  penting  da l la l m mencukupi  kebutuha l n  penduduk,  penyedia l a l n  ba l ha l n  ba l ku  industri,  da l n  memberi pelua l ng  usa l ha l serta l kesempa l ta l n  kerja l ,  da l n  meningka l tka l n  penda l pa l ta l n  peta l ni  kopi (Sa l ha l t et a l l., 2018).
Indonesia l kini  dikena l l  seba l ga l i  produsen  kopi  a l ra l bika l (A l ziza l h  et  a l l.,  2019). Untuk  kopi  a l ra l bika l ,  pa l da l ta l hun  2012-2016,  sa l la l h  sa l tu  provinsi  di  Indonesia l ya l itu Suma l tera l Uta l ra l terca l ta l t  seba l ga l i  produsen  kopi  a l ra l bika l terbesa l r  di  Indonesia l . Denga l n  ra l ta l -ra l ta l produksi  kopi  a l ra l bika l sebesa l r  49.546-ton  setia l p  ta l hunnya l ,  kini Provinsi Suma l tera l Uta l ra l berkontribusi 29,99% da l ri produksi kopi a l ra l bika l na l siona l l. Provinsi  kedua l pengha l sil  kopi  a l ra l bika l terbesa l r  la l innya l a l da l la l h  Provinsi  A l ceh denga l n  ra l ta l -ra l ta l produksi  sebesa l r  44.540  ton  per  ta l hun  da l n  disusul  oleh  Provinsi Sula l wesi  Sela l ta l n  denga l n  ra l ta l -ra l ta l produksi  sebesa l r  20.309  ton  per  ta l hun.  Seca l ra l tota l l,  ketiga l provinsi  ini  berkontribusi  hingga l 69,24%  terha l da l p  produksi  kopi a l ra l bika l di Indonesia l ya l ng menca l pa l i 165.215 ton (Ginting & Ka l rtia l sih, 2019).
Provinsi  La l mpung  kini  tela l h  menempa l ti  tingka l t  ke-2  untuk  Provinsi  ya l ng berkontribusi pa l ling besa l r seba l ga l i produsen kopi di Indonesia l . Kini, nila l i kopi da l pa l t dika l ta l ka l n  suda l h  beruba l h  menja l di  kebutuha l n  menda l sa l r  ba l gi  ma l sya l ra l ka l t  Indonesia l (Leona l rd,  2019).  Pa l da l ma l sya l ra l ka l t  Indonesia l ritua l l  meminum  kopi  kini  tela l h bergeser ma l kna l ya l ng dulunya l kopi ha l nya l dinila l i minuma l n ora l ng tua l kini kopi tela l h menjelma l menja l di  minuma l n  ya l ng  dinikma l ti  sega l la l ka l la l nga l n  da l ri  berba l ga l i  jenis usia l da l n  la l ta l r  bela l ka l ng.  Kondisi  ini  di  ma l nfa l a l tka l n  oleh  pa l ra l pela l ku  bisnis  untuk mendirika l n  ba l da l n  usa l ha l berupa l keda l i  kopi  ( Coffee  Shop ).  Da l mpa l knya l kini,  keda l i kopi pun mula l i tumbuh subur di Indonesia l . Pa l da l ta l hun 2001 perta l ma l ka l li Sta l rbucks pun  ha l dir  di  Indonesia l , Coffee  Shop a l sa l l  A l merika l ini  pun  meliha l t  pelua l ng  pa l sa l r
ya l ng  a l ma l t  besa l r  di  Indonesia l .  Sa l ma l ha l lnya l seperti  ska l la l na l siona l l,  di  Provinsi La l mpung  sendiri  keda l i  kopi  tela l h  menja l mur  (Ha l run  et  a l l.,  2021;  Rosa l nti  et  a l l., 2020).
Coffe Shop ya l ng suda l h memiliki na l ma l besa l r seperti Els’ Coffee da l n Sta l rbucks ikut  mera l ma l ika l n  tumbuh  suburnya l penyedia l la l ya l na l n  minuma l n  berba l sis  kopi  di Ba l nda l r  La l mpung.  Da l mpa l k  ya l ng  ditimbulka l n  da l ri  a l da l nya l fenomena l ini  a l da l la l h terja l dinya l persa l inga l n  pa l sa l r.  Sa l mpa l i  pa l da l ta l hun  2019,  suda l h  ba l nya l k  bermuncula l n keda l i kopi ya l ng menya l jika l n denga l n metode ma l nua l l brew . Bebera l pa l ora l ng mungkin ha l nya l mengeta l hui ba l hwa l kopi ha l nya l dila l kuka l n denga l n metode tubruk, teta l pi keda l i kopi di Ba l nda l r La l mpung sendiri suda l h cukup ba l nya l k ya l ng menya l jika l n kopi denga l n teknik  ma l nua l l,  sebut  sa l ja l V60,  Vietna l m  Drip,  French  Press,  A l eropress  da l n  ma l sih ba l nya l k la l gi teknik la l innya l (Ha l mni, A l ., A l khya l r, G. & Burha l nuddin, 2013).
Seiring  denga l n  perkemba l nga l n,  keda l i  kopi  kini  suda l h  menja l di  lebih  modern, denga l n mena l wa l rka l n berba l ga l i ma l ca l m fa l silita l s serta l kua l lita l s biji kopi ya l ng terba l ik. Persa l inga l n  ya l ng  terja l di  begitu  keta l t,  membua l t  pemilik  keda l i  kopi  merenca l na l ka l n stra l tegi untuk memperta l ha l nka l n konsumennya l . Kubo Kopi sa l la l h sa l tunya l , keda l i kopi ya l ng  buka l n  ha l nya l keda l i  kopi  bia l sa l na l mun  mena l wa l rka l n  penga l la l ma l n  minum  kopi ba l gi pa l ra l penikma l tnya l . Dila l nsir da l ri Insta l gra l m Kubo Kopi, Kubo Kopi berdiri seja l k ta l hun  2011  denga l n  na l ma l a l wa l lnya l ya l itu  “Keiko  Ba l ha l bia l ”  ya l ng  a l rtinya l a l da l la l h semua l ora l ng ya l ng minum kopi ha l rus berba l ha l gia l . Kubo Kopi memiliki visi da l n misi untuk  mempopulerka l n  da l n  memperkena l lka l n  kopi  Indonesia l terma l suk  La l mpung sa l mpa l i  ke  konsumen  nya l .  Kubo  Kopi  memiliki  keunggula l n  denga l n  penga l la l ma l n keda l i  kopi  perta l ma l ya l ng  menya l jika l n  metode  penyeduha l n  ma l nua l l  di  Ba l nda l r La l mpung pa l da l ta l hun 2011.
Kubo  Kopi  merupa l ka l n  keda l i  kopi  ya l ng  terjun  la l ngsung  untuk  memilih  biji kopi  da l ri  peta l ni  kopi  di  berba l ga l i  da l era l h  ya l ng  a l da l di  La l mpung.  Berba l ga l i  ma l ca l m biji  kopi  ya l ng  tersedia l di  Kubo  Kopi  merupa l ka l n  biji  piliha l n,  ka l rena l mereka l meya l kini  kepua l sa l n  pela l ngga l n  bera l wa l l  da l ri  produk  ya l ng  berkua l lita l s.  Keunikka l n da l la l m menja g a kua l lita l s produk Kubo Kopi ya i tu semua l ta l ha l pa l n untuk mengha l silka l n kopi  tersebut  dila l kuka l n  sendiri  oleh  pemilik  da l n  sesua l i  sta l nda l r.  Kubo  Kopi  juga l menjua l l biji kopi ya l ng mereka l roa l sting sendiri. Keunika l n tersendiri ba l gi Kubo Kopi ya l itu  menga l ja l k  pa l ra l konsumen  nya l untuk  menikma l ti  kopi  pa l da l pa l gi  ha l ri,  denga l n
ba l ha l sa l la l in seta l rdeda l i ya l ng  dia l mbil  da l ri  ka l ta l “ Sta l rt  the  Da l y ”.  Kubo  Kopi mencipta l ka l n kultur minum kopi pa l da l pa l gi ha l ri untuk memula l i ha l ri a l ga l r lebih ba l ik. Denga l n a l da l nya l kultur tersebut menja l dika l n Kubo Kopi berbeda l da l ri coffeeshop ya l ng la l in.  Kubo  kopi  juga l sela l lu  memberika l n  pela l ya l na l n  ya l ng  terba l ik  guna l memua l ska l n da l n membua l t pela l ngga l n loya l l serta l mela l kuka l n pembelia l n ula l ng di Kubo Kopi.
Ba l nya l knya l keda l i  kopi  di  La l mpung  ya l ng  kini  menja l di  pesa l ing  sejenis, merupa l ka l n sua l tu ta l nta l nga l n seka l ligus motiva l si Kubo Kopi untuk terus berta l ha l n da l n meningka l tka l n  kepua l sa l n  pela l ngga l n  serta l loya l lita l s  pela l ngga l n  a l ga l r  berbeda l da l ri coffee  shop  la l innya l .  Meskipun  memiliki  keunikka l n  sendiri  da l la l m  memperta l ha l ka l n pela l ngga l n,  kultur  minum  kopi  pa l da l pa l gi  ha l ri,  kopi  ya l ng  dita l wa l rka l n  juga l suda l h dira l cik oleh ba l rista l da l n kita l da l pa l t bela l ja l r membua l t kopi kita l sendiri. Keda l i inipun ma l mpu  mengeduka l si  pa l ra l pela l ngga l n  nya l serta l membua l t  buda l ya l da l n  ma l mpu menguba l h buda l ya l kebia l sa l a l n meminum kopi menuju gelomba l ng peminum kopi ya l ng lebih serius (A l gustin et a l l., 2020).
Persa l inga l n  ha l rga l pa l da l keda l i  kopi  a l ka l n  ka l la l h  efektif  denga l n  keda l i  kopi  la l in ya l ng mena l mba l hka l n sedikit nila l i pa l da l pela l ya l na l n keda l i. Oleh ka l rena l itu, keda l i kopi disini  cenderung  mena l mba l hka l n  kua l lita l s  pela l ya l na l n  pa l da l sebua l h  keda l i  kopi sehingga l konsumen  mera l sa l pua l s  da l n  konsumen  a l ka l n  mera l sa l pa l nta l s  memba l ya l r sesua l i  ha l rga l ya l ng  tela l h  diteta l pka l n  oleh  keda l i  kopi  da l n  a l ka l n  menda l pa l tka l n keuntunga l n  ya l ng  ma l ksima l l,  diba l ndingka l n  ha l rus  memotong  keuntunga l n  da l n memotong ha l rga l jua l l (Leona l rd, 2019).
Untuk  meningka l ta l n  pela l ya l na l n  da l la l m  memperta l ha l nka l n  eksistensi  da l ri keta l tnya l persa l inga l n,  pera l n  ka l rya l wa l n  serta l ba l rista l da l ri  sebua l h  keda l i  kopi  a l ka l n menja l di  ujung  tomba l k  da l la l m  memperta l ha l nka l n  konsumennya l .    Menurut  Michelli (2007)    pa l da l bukunya l ya l ng  berjudul The  Sta l rbucks  Experience mengungka l pka l n ba l hwa l ka l ta l ba l rista l bera l sa l l  da l ri  ba l ha l sa l Ita l lia l ya l ng  bera l rti  ba l r  tender,  seseora l ng ya l ng  a l ka l n  menyia l pka l n  da l n  mera l cik  minuma l n  berba l sis espresso .  Seora l ng ba l rista l disini da l la l m ra l ngka l mencipta l ka l n kepua l sa l n pa l da l konsumen tentunya l ha l rus memiliki kema l mpua l n  komunika l si  ya l ng  sa l nga l t  ba l ik,  teruta l ma l komunika l si  a l nta l r  priba l di. Da l la l m konteks ilmu komunika l si, sendiri entunya l komunika l si ya l ng dibutuhka l n oleh seora l ng ba l rista l merupa l ka l n  komunika l si  a l nta l rpriba l di  a l ta l u  komunika l si  ta l ta l p  muka l (Ra l khma l t, 2001).
Pa l da l kondisi  ini ba l rista l da l n  konsumen  a l ka l n  terliba l t  sebua l h  intera l ksi  ta l ta l p muka l a l ta l u  ya l ng  bia l sa l disebut  komunika l si  a l nta l rpriba l di.  Komunika l si  a l nta l rpriba l di a l da l la l h  komunika l si  ya l ng  meliba l tka l n  dua l ora l ng  a l ta l u  meliba l tka l n  grup  kecil  ya l ng ha l nya l terdiri  da l ri  bebera l pa l ora l ng.  A l da l nya l komunika l si  a l nta l r  priba l di  disini  sa l nga l t jela l s  berpenga l ruh  terha l da l p  intensita l s  hubunga l n  di  a l nta l ra l mereka l .  Fa l ktor-fa l ktor verba l l  da l n  non  verba l l  sa l nga l t  menentuka l n  da l la l m  komunika l si  a l nta l r  priba l di (Ra l khma l t, 2001).
Perbeda l a l n  perla l kua l n  terha l da l p  konsumen Coffee  Shop da l pa l t  mempenga l ruhi tingka l t  kepua l sa l n  konsumen  sendiri.  Kepua l sa l n  konsumen  merupa l ka l n  sua l tu ta l ngga l pa l n  emosiona l l  pa l da l eva l lua l si  terha l da l p  penga l la l ma l n  konsumsi  sua l tu  produk a l ta l u  ja l sa l (Pia l rtrini,  2021).  Terda l pa l t  bebera l pa l fa l ktor  ya l ng  mempenga l ruhi  tingka l t kepua l sa l n konsumen  ya l itu ha l rga l , kua l lita l s produk, promosi  da l n kua l lita l s pela l ya l na l n.
Da l la l m  a l spek  kua l lita l s  pela l ya l na l n,  konsumen  a l ka l n  mera l sa l ka l n  kepua l sa l n  a l pa l bila l ka l rya l wa l n  a l ta l u  ba l rista l memiliki  kema l mpua l n  komunika l si  ya l ng  ba l ik  da l n  memiliki kema l mpua l n memba l ca l sika l p, pera l sa l a l n da l n keya l kina l n konsumen (Ningrum, 2020).
A l pa l bila l konsumen  tida l k  diberika l n  pela l ya l na l n  seca l ra l ba l ik  ma l ka l tida l k  a l ka l n terbentuk  kepua l sa l n  konsumen,  berbeda l denga l n  pela l ya l na l n  ya l ng  a l ka l n  membubuhi sisi  komunika l si  denga l n  frekuensi  ya l ng  tinggi  ma l ka l tingka l t  kepua l sa l n  konsumen da l pa l t terca l pa l i ka l rena l a l da l nya l komunika l si. Komunika l si merupa l ka l n ha l l ya l ng sa l nga l t berpenga l ruh teruta l ma l komunika l si a l nta l rpriba l di, komunika l si a l nta l rpriba l di juga l da l pa l t menentuka l n  da l n  mempenga l ruhi  sika l p  seseora l ng  denga l n  mena l ngka l p  pesa l n  verba l l ma l upun nonverba l l (Pia l rtrini, 2021).
Oleh  ka l rena l itu  pera l n  komunika l si  oleh ba l rista l pa l da l keda l i  kopi  sa l nga l t menentuka l n  da l la l m  memperta l ha l nka l n  kepua l sa l n  konsumen  nya l , ba l rista l juga l henda l knya l ma l mpu mema l ha l mi komunika l si ya l ng tepa l t terha l da l p pela l ngga l n. Ba l rista l juga l ha l rus  memiliki  ketera l mpila l n  komunika l si  ya l ng  ba l ik  a l ga l r  konsumen  mera l sa l pua l s da l ri segi pela l ya l na l n ya l ng tela l h diberika l n (Setia l wa l n & Winduwa l ti, 2020).

## METODE
Metode  penelitia l n  ya l ng  a l ka l n  diguna l ka l n  da l la l m  penelitia l n  ini  a l da l la l h  metode penelitia l n kua l lita l tif deskriptif Sugiyono (2019) ya l ng mengga l mba l rka l n tenta l ng pera l n kepua l sa l n  pela l ngga l n  da l n  loya l lita l s  pela l ngga l n  terha l da l p  word  of  mouth  pa l da l Keda l i Kubo Kopi di Ba l nda l r La l mpung denga l n pa l ra l digma l konstruktivisme. Sa l mpel da l la l m
penelitia l n  ini  a l da l la l h  pemilik  Keda l i  Kubo  Ba l nda l r  La l mpung  da l n  dua l ora l ng  ba l rista l Keda l i  Kubo  Kopi  Ba l nda l r  La l mpung.  Teknik  pengumpula l n  ya l ng  diguna l ka l n  oleh peneliti  a l da l la l h  mengguna l ka l n  wa l wa l nca l ra l ta l k  terstruktur,  observa l si  da l n dokumenta l si.  Da l la l m  da l ta l primer,  peneliti  mengguna l ka l n  teknik  wa l wa l nca l ra l ta l kterstruktur  da l n  observa l si  media l ya l ng  dimiliki  oleh  Keda l i  Kopi.  Teknik  a l na l lisis ya l ng  dila l kuka l n  pa l da l penelitia l n  ini  a l da l la l h da l ta l reduction (reduksi  da l ta l ), da l ta l displa l y (penya l jia l n  da l ta l ),  da l n conclusion  dra l wing/verifica l tion (pengumpula l n  da l ta l ). teknik  a l na l lisis da l ta l reducion a l ta l u  reduksi  da l ta l denga l n  ca l ra l memilih, menyederha l na l ka l n,  serta l mera l ngkum  ha l sil  da l ri  wa l wa l nca l ra l penelitia l n  ya l ng dila l kuka l n oleh peneliti da l la l m penelitia l n ini (Sugiyono, 2017).
HA l SIL DA l N PEMBA l HA l SA l N Ha l sil
Tujua l n  uta l ma l da l ri  sebua l h  penelitia l n  a l da l la l h  untuk  menca l ri  ja l wa l ba l n  a l ta l s perma l sa l la l ha l n ya l ng diteliti. Sa l la l h sa l tu ta l ha l p penting da l la l m proses penelitia l n a l da l la l h kegia l ta l n  pengumpula l n  da l ta l ,  dima l na l pengumpula l n  da l ta l ya l itu  menjela l ska l n  da l n menja l ba l rka l n  informa l si,  fa l kta l da l n  da l ta l -da l ta l ya l ng  tela l h  diperoleh  peneliti  da l ri la l pa l nga l n  ba l ik  itu  da l ta l primer  ma l upun  da l ta l sekunder.  Setela l h  dikumpulka l n,  da l ta l disusun  da l n  diola l h  kemudia l n  dita l rik  kesimpula l n  ya l ng  bersifa l t  umum  A l na l lisis La l ngka l h-La l ngka l h  Keda l i  Kubo  Kopi  da l la l m  menja l ga l kepua l sa l n  pela l ngga l n,  mela l lui bebera l pa l dimensi ya l ng terda l pa l t dida l la l m dimensi loya l lita l s pela l ngga l n terda l pa l r ena l m dimensi, ya l itu seba l ga l i berikut:
1. Dimensi kepua l sa l n pela l ngga l n
keseluruha l n  ca l ra l ya l ng  pa l ling  sederha l na l untuk  mengukur  kepua l sa l n  pela l ngga l n a l da l la l h  la l ngsung  mena l nya l ka l n  kepa l da l pela l ngga l n  sebera l pa l pua l s  mereka l terha l da l p ja l sa l . Ha l l ini da l pa l t dila l kuka l n denga l n ca l ra l mengukur tingka l t kepua l sa l n pela l ngga l n terha l da l p ja l sa l perusa l ha l a l n bersa l ngkuta l n da l n memba l ndingka l n denga l n tingka l t  kepua l sa l n  pela l ngga l n  keseluruha l n  terha l da l p  ja l sa l pa l ra l pesa l ing.  Pa l ra l ba l rista l Kubo  Kopi  meya l kinka l n  customer  untuk  da l pa l t  dila l ya l ni  denga l n  ba l ik sehingga l mereka l mela l kuka l n  pendeka l ta l n  interpersona l l.  Sela l ku  ba l rista l da l n pemilik  keda l i,  mereka l tida l k  ha l nya l mela l kuka l n  pendeka l ta l n  seba l ga l i  customer da l n  pemilik  keda l i  kopi  teta l pi,  mereka l sa l mpa l i  bertuka l r  pikira l n  soa l l  kopi sehingga l menja l di  titik  a l cua l n  untuk  pela l ya l na l n  di  keda l i  kopi  tersebut.  Pa l ra l ba l rista l juga l menja l wa l b  seca l ra l rea l ktif.  Berikut  pema l pa l ra l n  da l ri  bebera l pa l Kubo
Kopi:
“Sa l ya l seba l ga l i ba l rista l disini memposisika l n diri seba l ga l i tema l n pa l ra l pela l ngga l n, tida l k lupa l sa l ya l sela l lu senyum, sa l pa l , da l n meminta l ma l a l f kepa l da l pela l ngga l n jika l a l da l kesa l la l ha l n da l ri ka l mi. Sa l ya l sela l lu mena l nya l ka l n a l pa l ka l h kopi ya l ng sa l ya l bua l t pa l s a l ta l u tida l k, ma l ka l na l n  ya l ng ka l mi sa l jika l n a l da l ya l ng kura l ng  a l ta l u tida l k. Ba l gi pela l ngga l n  la l ma l ma l upun  ba l ru  sa l ya l menera l pka l n  perta l nya l a l n  itu  sela l lu.” (A l gustia l n, Juni 2022)
Ha l l  ya l ng  sa l ma l dika l ta l ka l n  oleh  Eky  sa l la l h  sa l tu ba l rista l Kubo  Kopi  dia l menjela l ska l n  ba l hwa l :  “Sela l ma l sa l ya l berkerja l di  Kubo  Kopi,  sa l ya l sela l lu menga l ngga l p customer seperti tema l n sehingga l ra l sa l nya l tida l k ca l nggung da l n tida l k a l da l ba l ta l sa l n  a l nta l ra l sa l ya l seba l ga l i  ba l rista l da l n  mereka l seba l ga l i  customer  juga l mera l sa l nya l ma l n bisa l ngobrol a l pa l sa l ja l teruta l ma l soa l l kopi denga l n ka l mi.” (Eky,
Juni 2022)
Disini  da l pa l t  diliha l t ba l rista l Kubo  Kopi  sela l lu  berkomunika l si  denga l n  pa l ra l pela l ngga l n  seca l ra l interpersona l l.  Tujua l nnya l a l da l la l h  a l ga l r  tida l k  a l da l ba l ta l sa l n a l nta l ra l ba l rista l da l n pela l ngga l n sehingga l pa l ra l pela l ngga l n mera l sa l nya l ma l n bera l da l di keda l i Kubo Kopi.
Kemudia l n  ha l l  ini  diperkua l t  oleh  pemilik  seka l ligus  ba l rista l ya l ng  berna l ma l Wisnu  dia l menga l ta l ka l n  ba l hwa l :  “Disini  memiliki  tiga l ba l rista l terma l suk  sa l ya l . Ja l di sa l ya l sela l lu mencontohka l n kepa l da l mereka l ba l ga l ima l na l ca l ra l nya l mela l kuka l n pendeka l ta l n  terha l da l p  customer,  ba l ik  customer  la l ma l ma l upun  ba l ru.  Ja l di  sa l ya l mencontohka l n kepa l da l mereka l itu ja l dika l nla l h customer  seperti tema l n, sehingga l tida l k  a l da l ba l ta l sa l n  a l nta l ra l customer  da l n  pega l wa l i  disini.  Sa l ya l juga l rutin mela l kuka l n  eva l lua l si  terha l da l p  ba l rista l disini,  setia l p  closing  a l ta l u  sa l a l t  opening pa l sti sa l ya l sempa l tka l n.” (Wisnu, Juni 2022)
Da l ri  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s,  peneliti  menemuka l n  bebera l pa l kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n  ya l itu  untuk  meningka l tka l n  kepua l sa l n  pela l ngga l n  di  Keda l i Kubo  Kopi.  Pa l ra l ba l rista l sebelum  mela l kuka l n  komunika l si  terha l da l p  pembeli, mereka l terlebih  da l hulu  dia l ja l rka l n  oleh  pemilik  keda l i  untuk  menyusun  pesa l n sesua l i  denga l n  norma l kesopa l na l n,  sehingga l pela l ngga l n  mera l sa l nya l ma l n.  Ha l l tersebut  terliha l t  ketika l peneliti  meliha l t  pa l ra l pela l ngga l n  tersenyum  ba l hka l n  a l da l bebera l pa l ya l ng suda l h a l kra l b denga l n ba l rista l di keda l i Kubo Kopi. Ha l l ini terliha l t
ketika l pa l ra l ba l rista l da l n pela l ngga l n berintera l ksi seca l ra l ra l ma l h da l n a l kra l b.
Seda l ngka l n  menurut  Kotler  et  a l l.,  (2012)  ja l sa l a l da l la l h  tinda l ka l n  a l ta l upun perbua l ta l n  ya l ng  dita l wa l rka l n  oleh  sua l tu  piha l k  kepa l da l piha l k  la l innya l ,  dima l na l sifa l t  da l sa l r  da l ri  ja l sa l a l da l la l h  ita l ngibles  (tida l k  berwujud  fisik)  da l n  tida l k mengha l silka l n kepemilika l n sesua l tu. Berda l sa l rka l n pernya l ta l a l n sa l la l h sa l tu ba l rista l ; “ Sa l ya l seba l ga l i ba l rista l disini memposisika l n diri seba l ga l i tema l n pa l ra l pela l ngga l n, tida l k lupa l sa l ya l sela l lu senyum, sa l pa l , da l n meminta l ma l a l f kepa l da l pela l ngga l n jika l a l da l kesa l la l ha l n  da l ri  ka l mi .”  Ini  menunjukka l n  pera l na l n  sua l tu  ja l sa l sa l nga l t berkesina l mbunga l n denga l n ka l tegori menurut Kotler & Keller (2010) ya l itu Good Intensive  Service ya l itu  produk  jenis  ini  a l da l la l h  produk  ya l ng  pa l da l da l sa l rnya l pena l wa l ra l n ja l sa l da l n ha l nya l diikuti sedikit pera l n da l ri produk fisik dida l la l mnya l . 2. Overa l ll Customer Sa l tisfa l ction
Umumnya l proses  ini  terdiri  a l ta l s  empa l t  la l ngka l h,  ya l itu:  mengidentifika l sika l n dimensi-  dimensi  kunci  kua l lita l s  pela l ya l na l n,  meminta l pela l ngga l n  menila l i  ja l sa l perusa l ha l a l n  berda l sa l rka l n  item-item  spesifik  meminta l pela l ngga l n  menila l i  ja l sa l pesa l ing  berda l sa l rka l n  item-item  spesifik  ya l ng  sa l ma l ,  da l n  menentuka l n  dimensi- dimensi  ya l ng  menurut  mereka l pa l ling  penting  da l la l m  menila l i  kepua l sa l n pela l ngga l n seca l ra l keseluruha l n. Pa l da l dimensi ini, pa l ra l ba l rista l cenderung dituntut untuk  berkomunika l si  lebih  deka l t  denga l n  pa l ra l pela l ngga l n,  sehingga l pa l ra l pela l ngga l n mera l sa l nya l ma l n da l n bisa l berintera l ksi lebih deka l t denga l n pa l ra l ba l rista l ma l upun  pela l ngga l n  la l innya l .  Ha l l  tersebut  terliha l t  ketika l peneliti  seda l ng mela l kuka l n  observa l si  di  Keda l i  Kubo  Kopi  peneliti  meliha l t  pa l ra l pela l ngga l n berdiskusi  denga l n  ba l rista l ,  da l n  a l da l juga l pela l ngga l n  ya l ng  berga l bung  denga l n pela l ngga l n la l in ya l ng buka l n tema l n nya l .
Ha l l ini mengga l mba l rka l n ba l hwa l ba l rista l tersebut membua l t pa l ra l pela l ngga l n mera l sa l nya l ma l n sa l tu sa l ma l la l in. Ha l l ini juga l da l pa l t terliha l t ketika l pemilik keda l i ma l mpu  mengga l bungka l n  dua l pela l ngga l n  ya l ng  berbeda l menja l di  sa l tu.  Pemilik keda l i  pun  menja l wa l b  perta l nya l a l n  mengena l i  a l pa l ka l h  a l nda l rutin  berkomunika l si denga l n  pela l ngga l n  da l n  mena l nya l ka l n  ha l l-ha l l  a l pa l ya l ng  da l pa l t  ditingka l tka l n  ba l gi keda l i?  Begini  penutura l n  da l ri  Wisnu,  dia l mengemuka l ka l n  ba l hwa l :  “Tentu  iya l , sering ba l nget. Ta l pi sa l ya l lebih ke ngobrol da l n tida l k begitu forma l l a l ga l r mereka l juga l mera l sa l nya l ma l n  da l n  tida l k  a l da l ba l ta l sa l n  a l nta l ra l ka l mi  seba l ga l i  pemilik
denga l n  customer.  Ka l rena l menurut  sa l ya l mendeka l tka l n  diri  denga l n  pela l ngga l n ba l ru lebih susa l h da l ripa l da l denga l n pela l ngga l n la l ma l , ka l rena l itu sebua l h ta l nta l nga l n ba l gi ka l mi. “(Wisnu, 27 Juni 2022).
Kemudia l n  peneliti  mena l nya l ka l n  kepa l da l informa l n  la l innya l mengena l i a l pa l ka l h  rutin  berkomunika l si  denga l n  pela l ngga l n  da l n  mena l nya l ka l n  ha l l-ha l l  a l pa l ya l ng  da l pa l t  ditingka l tka l n  ba l gi  keda l i,  berikut  ha l sil  kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l : “Berkomunika l si  denga l n  pela l ngga l n  sa l ya l rutin  seka l li.  Jika l pela l ngga l n  dira l sa l ja l ra l ng  da l ta l ng  pa l sti  sa l ya l ta l nya l kena l pa l ja l ra l ng  da l ta l ng.  A l ta l u  tida l k  ja l ra l ng  juga l ka l rena l sa l ya l konta l ka l n  denga l n  mereka l via l wha l tsa l pp  a l ta l u  Insta l gra l m  sa l ya l juga l sering mena l nya l ka l n ka l ba l r mereka l .” (Eky, 27 Juni 2022)
Kemudia l n dipertega l s oleh A l gustia l n informa l n la l innya l , dia l menjela l ska l n ba l hwa l : “Ka l mi disini tida l k sela l lu berkomunika l si denga l n pela l ngga l n la l ma l , teta l pi denga l n pela l ngga l n ba l ru juga l . Na l mun perbeda l a l nnya l , pela l ngga l n la l ma l disini suda l h lebih da l ri  tema l n,  seperti  kelua l rga l .  Ja l di  mereka l tida l k  sega l n  untuk  berkomenta l r  da l n tida l k  ja l ra l ng  ya l ng  la l ngsung  memberi  ma l sukka l n  ba l gi  ka l mi  a l ta l upun  keda l i  kopi sendiri.” (A l gustia l n, 27 Juni 2022).
Da l ri  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s,  peneliti  menemuka l n  bebera l pa l kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n  ya l itu,  mereka l rutin  berkomunika l si  denga l n  pela l ngga l n  ba l ik seca l ra l la l ngsung ma l upun via l sosia l l  media l . Mereka l sela l lu  menja l ga l komunika l si denga l n  pa l ra l pela l ngga l n,  sehingga l pela l ngga l n  pun  mera l sa l lebih  diperha l tika l n ketika l mereka l seda l ng  a l da l di  keda l i  ma l upun  ka l la l u  tida l k  da l ta l ng  ke  keda l i.  Ha l l tersebut  terliha l t  ketika l peneliti  seda l ng  mela l kuka l n  observa l si,  a l da l pela l ngga l n la l ma l ya l ng  menelfon  ba l rista l da l n  mena l nya l ka l n  a l pa l ka l h  ha l ri  ini  mereka l ma l suk a l ta l u tida l k.
Menurut  Kotler  et  a l l.,  (2012)  pema l sa l ra l n  a l da l la l h  proses  dima l na l perusa l ha l a l n mencipta l ka l n nila l i ba l gi pela l ngga l n da l n memba l ngun hubunga l n ya l ng kua l t  denga l n  pela l ngga l n  denga l n  tujua l n  untuk  mena l ngka l p  nila l i  da l ri  pela l ngga l n seba l ga l i  imba l la l nnya l .  Terliha l t  da l ri  sa l la l h  sa l tu  pernya l ta l a l n  informa l n  ya l itu:
“Berkomunika l si  denga l n  pela l ngga l n  sa l ya l rutin  seka l li.  Jika l pela l ngga l n  dira l sa l ja l ra l ng  da l ta l ng  pa l sti  sa l ya l ta l nya l kena l pa l ja l ra l ng  da l ta l ng.  A l ta l u  tida l k  ja l ra l ng  juga l ka l rena l sa l ya l konta l ka l n  denga l n  mereka l via l wha l tsa l pp  a l ta l u  Insta l gra l m  sa l ya l juga l sering mena l nya l ka l n ka l ba l r mereka l .” Da l ri sini da l pa l t terliha l t ba l hwa l ba l rista l sela l lu
memba l ngun  hubunga l n  ya l ng  kua l t  denga l n  pela l ngga l n  denga l n  tujua l n  untuk menja l lin komunika l si ya l ng ba l ik denga l n pela l ngga l n.
3. Konfirma l si Ha l ra l pa l n ( Confirma l tion Of Expecta l tion )
Da l la l m  konsep  ini  kepua l sa l n  tida l k  diukur  la l ngsung,  na l mun  dijela l ska l n berda l sa l rka l n kesesua l ia l n a l ta l u ketida l ksesua l ia l n a l nta l ra l ha l ra l pa l n pela l ngga l n denga l n kinerja l a l ktua l l  produk  perusa l ha l a l n  pa l da l sejumla l h  a l tribut  a l ta l u  dimensi  penting.
Pa l da l dimensi  ini,  pa l ra l ba l rista l mempersua l si  pela l ngga l n  denga l n  ca l ra l membolehka l n semua l pela l ngga l n untuk open ba l r . Pa l ra l ba l rista l juga l menga l ja l rka l n ba l ga l ima l na l ca l ra l membua l t la l tte a l rt.  Sehingga l ha l l tersebut menja l di titik a l cu ba l gi pa l ra l pela l ngga l n  ya l ng  meliha l tnya l ba l hwa l tida l k  a l da l Ba l ta l sa l n  a l nta l ra l ba l rista l da l n pela l ngga l n  di  keda l i  kubo  kopi.  Ha l l  ini  da l pa l t  terliha l t  ketika l peneliti  seda l ng mela l kuka l n observa l si dila l pa l nga l n pa l ra l ba l rista l menga l ja l rka l n ca l ra l membua l t kopi kepa l da l pela l ngga l n  ya l ng  ingin  bela l ja l r  membua l t la l tte  a l rt .  Da l n  ka l ta l -ka l ta l ya l ng disa l mpa l ika l n  sa l nga l t  sederha l na l da l n  muda l h  dimengerti  ba l gi  pela l ngga l n  ya l ng tida l k mengerti ba l ga l ima l na l ca l ra l membua l t la l tte a l rt. Sehingga l pela l ngga l n mera l sa l nya l ma l n, da l n loya l l terha l da l p keda l i kubo kopi.
Berikut  perta l nya l a l n  mengena l i  ba l ga l ima l na l penda l pa l t  pela l ngga l n  kubo  kopi tenta l ng  sistem  open  ba l r  ba l gi  seluruh  pela l ngga l n?  Berikut  ha l sil  kutipa l n wa l wa l nca l ra l denga l n  informa l n:  “Untuk  open  ba l r  sendiri,  sa l ya l seba l ga l i  ba l rista l memperbolehka l n da l n sa l nga l t sena l ng jika l a l da l pela l ngga l n ya l ng ma l u bela l ja l r la l tte a l rt. Ka l rena l sa l ya l sendiri bisa l menda l pa l t ma l suka l n jika l berintera l ksi seca l ra l deka l t denga l n pela l ngga l n. Bisa l menja l di ma l sukka l n sa l ya l juga l soa l l kopi ya l ng sa l ya l bua l t a l pa l ka l h a l da l kura l ng a l ta l u tida l k.” (A l gustia l n, 27 Juni 2022). “Bebera l pa l pela l ngga l n juga l bila l ng  ke  sa l ya l ka l la l u  sistem  open  ba l r  ya l ng  dibua l t  oleh  keda l i  ini  sendiri tida l k semua l a l da l pa l da l keda l i kopi la l innya l ya l ng menyedia l ka l n fa l silita l s ini, teta l pi disini bisa l berba l gi ilmu seca l ra l gra l tis mengena l i la l tte a l rt ma l upun kopi la l innya l .” (Eky, 27 Juni 2022)
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l : “Soa l l  open  ba l r,  mereka l sa l nga l t  sena l ng  ka l rena l ja l ra l ng keda l i  kopi  ya l ng  memperbolehka l n  customer  nya l bela l ja l r  tenta l ng  ca l ra l membua l t kopi. Da l n itu menja l di experience terba l ru mereka l ka l rena l di keda l i kopi ini sia l pa l sa l ja l boleh  ba l nget  bela l ja l r  untuk  membua l t  kopi.  Da l ri  situ  sa l ya l bisa l mela l kuka l n
pendeka l ta l n  denga l n  pa l ra l pela l ngga l n  da l n  bisa l meliha l t  kekura l nga l n  serta l ma l sukka l n  da l ri  pela l ngga l n  untuk  keda l i  ini  sehingga l menja l di  titik  a l cua l n  untuk kedepa l nnya l .” (Wisnu, Juni 2022).
Menurut  Kotler  &  Keller  (2010)  untuk  mengeta l hui  pera l na l n  sua l tu  ja l sa l terha l da l p  sebua l h  produk  da l pa l t  dika l tegorika l n  sa l la l h  sa l tunya l ya l itu service intensive  good ya l itu  da l la l m  ka l tegori  ini  bia l sa l nya l produk  a l da l la l h  ya l ng  uta l ma l dita l wa l rka l n na l mun dida l la l m penya l mpa l ia l nnya l terha l da l p ja l sa l ya l ng disa l mpa l ika l n. Berda l sa l rka l n  pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s “Soa l l  open  ba l r,  mereka l sa l nga l t sena l ng ka l rena l ja l ra l ng keda l i  kopi  ya l ng memperbolehka l n customer nya l bela l ja l r tenta l ng ca l ra l membua l t kopi.” Ha l l ini terma l suk da l la l m ka l tegori service intensive good  mereka l mena l wa l rka l n  produk  teta l pi  denga l n  ca l ra l ya l ng  berbeda l ya l itu denga l n  ca l ra l memperbolehka l n  sia l pa l sa l ja l ya l ng  ingin  bela l ja l r  tenta l ng  ca l ra l membua l t kopi. Ini terma l suk sa l la l h sa l tu kelebiha l n Kubo Kopi ya l ng berbeda l da l ri keda l i la l innya l .
Sela l njutnya l perta l nya l a l n  mengena l i  a l da l ka l h  pela l ngga l n  kubo  kopi  ya l ng  mera l sa l tida l k  nya l ma l n  denga l n  sua l sa l na l ya l ng  a l da l di  keda l i?  Berikut  penutura l n  Eky  dia l mengemuka l ka l n  ba l hwa l :  “Jika l pela l ngga l n  a l da l ya l ng  mera l sa l tida l k  nya l ma l n, mereka l bia l sa l nya l sela l lu mema l nggil sa l ya l . Misa l lnya l , musik ya l ng diputa l r mela l lui spea l ker  terla l lu  kera
l s.  Selebihnya l sela l ma l sa l ya l menja l di  ba l rista l di  Kubo  Kopi tida l k  a l da l pela l ngga l n  ya l ng  mera l sa l tida l k  nya l ma l n  ya l ng  berlebiha l n.”  (Eky,  Juni 2022) “Seba l ga l i ba l rista l sa l ya l memberika l n pela l ya l na l n ya l ng sa l ma l denga l n semua l pela l ngga l n,  ba l ik  pela l ngga l n  la l ma l ma l upun  ba l ru.  Sa l ya l memberika l n  pendeka l ta l n juga l sa l ma l tida l k  membeda l -beda l ka l n  pela l ngga l n.  Da l n  seja l uh  ini,  tida l k  a l da l pela l ngga l n  ya l ng  mera l sa l tida l k  nya l ma l n  denga l n  sua l sa l na l ya l ng  a l da l di  keda l i.” (A l gustia l n, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n wa l wa l nca l ra l nya l : “Sela l ma l ini tida l k a l da l pela l ngga l n di keda l i ya l ng mera l sa l tida l k  nya l ma l n  denga l n  sua l sa l na l di  Kubo  kopi.  Ka l rena l sa l ya l sendiri  memba l ngun sua l sa l na l seperti di ruma l h sendiri, da l n mereka l ka l mi a l ngga l p lebih da l ri pela l ngga l n, ka l mi  menga l ngga l p  mereka l seperti  kelua l rga l .  Ba l hka l n  ya l ng  tida l k  kena l l  pun menja l di kena l l pa l da l ha l l mereka l berbeda l la l ta l r bela l ka l ng.” (Wisnu, Juni 2022).
Da l ri  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s  peneliti  menemuka l n  bebera l pa l
kesa l ma l a l n ja l wa l ba l n ya l itu, sela l ma l mereka l bekerja l di keda l i tida l k a l da l pela l ngga l n ya l ng  mera l sa l tida l k  nya l ma l n  denga l n  sua l sa l na l ya l ng  a l da l di  keda l i  kopi.  Ha l l  ini terliha l t ketika l peneliti seda l ng mela l kuka l n observa l si, ba l rista l pun memperkena l lka l n  pela l ngga l n  la l ma l kepa l da l peneliti  untuk  da l pa l t  diwa l wa l nca l ra l . Pela l ngga l n  pun  tida l k  mera l sa l kebera l ta l n  da l n  terbuka l seka l li  untuk  da l pa l t diwa l wa l nca l ra l .
Perta l nya l a l n  sela l njutnya l mengena l i  a l pa l ya l ng  menja l di  tola l k  ukur  keda l i Kubo kopi  tenta l ng kepua l sa l n pela l ngga l n? Berikut ha l sil kutipa l n wa l wa l nca l ra l nya l : “Ya l ng  menja l di  tola l k  ukur  sendiri  ya l itu,  ba l ga l ima l na l pela l ngga l n  bisa l mengha l biska l n  wa l ktu  da l la l m  sa l tu  minggu  untuk  da l ta l ng  ke  Kubo  Kopi.” (A l gustia l n, 22 Juni 2022).
Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  Eky  mengena l i  a l pa l ya l ng  menja l di tola l k  ukur  keda l i  kubo  kopi  tenta l ng  kepua l sa l n  pela l ngga l n?  Dia l menga l ta l ka l n ba l hwa l :  “Tola l k  ukur  sendiri  ya l itu  kopi  denga l n  ha l rga l ya l ng  dita l wa l rka l n  di  kubo kopi  sesua l i  denga l n  budget  pa l ra l pembelinya l .  Da l n  mereka l da l ta l ng  ke  keda l i  4-5 ka l li seminggu.” Kemudia l n diperkua l t la l gi oleh informa l n la l innya l mengena l i a l pa l ya l ng  menja l di  tola l k  ukur  keda l i  kubo  kopi  tenta l ng  kepua l sa l n  pela l ngga l n?  Dia l menga l ta l ka l n  “tola l k  ukur  ba l gi  ka l mi  disini  pa l ra l pela l ngga l n  mera l sa l pua l s  da l n da l ta l ng ke keda l i a l da l ya l ng setia l p ha l ri, a l da l juga l ya l ng 5-6 ka l li da l la l m seminggu. Da l n mereka l memba l wa l tema l n-tema l n ba l ru untuk mencoba l kopi disini.” (Wisnu, 27 Juni 2022).
Da l ri  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s  peneliti  menemuka l n  bebera l pa l kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n  ya l itu  tola l k  ukur  kepua l sa l n  pela l ngga l n  ba l gi  mereka l sendiri sa l a l t  pela l ngga l n  bisa l mengha l biska l n  wa l ktu  4-5  ba l hka l n  6  ka l li  seminggu  untuk da l ta l ng ke keda l i kopi. Disini terliha l t sa l a l t peneliti mela l kuka l n observa l si sela l ma l 1 minggu  perta l ma l ,  bebera l pa l pela l ngga l n  terliha l t  da l ta l ng  4-5  ka l li  da l la l m  kurun wa l ktu 1 minggu. Berda l sa l rka l n ketiga l pernya l ta l a l n informa l n dia l ta l s menga l cu pa l da l word  of  mouth ,  a l pa l ka l h  efektivita l s  word  of  mouth  ya l ng  terla l h  perusa l ha l a l n la l kuka l n  suda l h  ma l ksima l l  a l ta l u  belum.  Prinsip  la l in  ya l ng  ha l rus  diteta l pka l n  oleh Keda l i  Kubo Kopi  da l la l m  mema l sa l rka l n keda l i  nya l mengguna l ka l n word of mouth a l da l la l h  berusa l ha l untuk  mela l mpa l ui  ha l ra l pa l n  pela l ngga l n,  ja l nga l n  sa l mpa l i  ha l nya l membua l t pela l ngga l n pua l s teta l pi membua l t pela l ngga l n mencerita l ka l n
penga l la l ma l nnya l terha l da l p ora l ng la l in.
4. Mina l t Pembelia l n Ula l ng ( Repurcha l se Intent )
Pela l ngga l n diukur denga l n mena l nya l ka l n a l pa l ka l h pela l ngga l n a l ka l n berbela l nja l a l ta l u mengguna l ka l n  ja l sa l perusa l ha l a l n  kemba l li.  Pa l da l dimensi  ini  mina l t  pembelia l n ula l ng  da l pa l t  dika l ta l ka l n  sebera l pa l sering  pela l ngga l n  da l ta l ng  da l n  mela l kuka l n pembelia l n  ula l ng.  Ha l l  ini  da l pa l t  terliha l t  ketika l peneliti  seda l ng  mela l kuka l n observa l si dila l pa l nga l n terliha l t pela l ngga l n la l ma l sering memba l wa l tema l n nya l ya l ng ba l ru  da l n  diperkena l lka l n  kepa l da l ba l rista l Kubo  Kopi.    A l pa l ka l h  setia l p  pela l ngga l n ya l ng  da l ta l ng  ke  kubo  kopi  sela l lu  mela l kuka l n  pembelia l n  ula l ng?  Berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Mereka l sela l lu  mela l kuka l n  pembelia l n  ula l ng,  da l la l m sa l tu  minggu  a l da l juga l ya l ng  da l ta l ng  setia l p  ha l ri  di  ja l m  pula l ng  kerja l .”  (Eky,  27 Juni 2022).
Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  A l gustia l n  mengena l i  a l pa l ka l h  setia l p pela l ngga l n ya l ng da l ta l ng ke Kubo Kopi sela l lu mela l kuka l n pembelia l n ula l ng? Dia l menga l ta l ka l n ba l hwa l : “Iya l , mereka l lebih sering da l ta l ng seminggu 5-6 ka l li, ka l la l u ka l mi  tutup  mereka l pun  protes  via l persona l l  cha l t  denga l n  ka l mi.  Bia l sa l nya l pela l ngga l n teta l p da l ta l ng seha l bis pula l ng kerja l hingga l wa l ktu closing.”  (A l gustia l n, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Setia l p  pela l ngga l n  ya l ng  suda l h  loya l l,  mereka l mengha l biska l n  wa l ktu  setia l p  ha l ri  disini,  kecua l li  pa l da l ha l ri  libur.  Mereka l tida l k ha l nya l mela l kuka l n pembelia l n ula l ng da l la l m sa l tu ha l ri, teta l pi mereka l juga l da l ta l ng da l la l m  sa l tu  minggu  penuh.  Ka l rena l mereka l suda l h  mera l sa l nya l ma l n  disini,  da l n tida l k mera l sa l seba l ga l i ora l ng a l sing.” (Wisnu, Juni 2022).
Da l ri  pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s  terda l pa l t  kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n  ya l itu mereka l sela l lu  mela l kuka l n  pembelia l n  ula l ng  da l la l m  sa l tu  ha l ri  a l ta l upun  da l la l m kurun  wa l ktu  1  minggu.  Ha l l  ini  terliha l t  ketika l peneliti  mela l kuka l n  observa l si bebera l pa l pela l ngga l n mela l kuka l n pembelia l n ula l ng ba l hka l n membua l t kopi ra l cika l n mereka l sendiri ya l ng dipa l ndu oleh ba l rista l keda l i.
Sela l njutnya l perta l nya l a l n  mengena l i  fa l ktor-fa l ktor  a l pa l sa l ja l ya l ng menyeba l bka l n  pela l ngga l n  da l ta l ng  untuk  mela l kuka l n  pembelia l n  ula l ng?
“Pela l ngga l n  la l ma l a l ta l u  pela l ngga l n  ya l ng  mema l ng  loya l l  mera l sa l mereka l bisa l
mengeksplor  lebih  soa l l  kopi.  Contohnya l ,  ka l mi  bisa l mempersila l hka l n  mereka l untuk membua l t kopi denga l n ta l ka l ra l n mereka l sendiri, minta l dibua l tka l n resep kopi ya l ng  sesua l i  denga l n  lida l h  mereka l .  Da l n  menurut  mereka l ,  kebeba l sa l n  ini  tida l k bisa l dida l pa l tka l n di keda l i kopi la l in.” (Eky, 27 Juni 2022).
Kemudia l n ha l sil wa l wa l nca l ra l denga l n A l gustia l n mengena l i fa l ktor-fa l ktor a l pa l sa l ja l ya l ng menyeba l bka l n pela l ngga l n da l ta l ng untuk mela l kuka l n pembelia l n ula l ng? Dia l menga l ta l ka l n  ba l hwa l :  “Pela l ngga l n  disini  suda l h  ka l mi  a l ngga l p  lebih  da l ri tema l n,  da l n  ka l mi  tida l k  perna l h  membeda l -beda l ka l n  la l ta l r  bela l ka l ng  setia l p pela l ngga l n  ya l ng  da l ta l ng.  Ka l mi  juga l sela l lu  merekomenda l sika l n  ta l ka l ra l n  kopi ya l ng  pa l s  jika l ka l mi  membua l t  ra l cika l n  kopi  ya l ng  ba l ru,  tida l k  ja l ra l ng  juga l ka l mi sela l lu  berba l gi  info  serta l ilmu  soa l l  kopi.  Mereka l seba l ga l i  pela l ngga l n  mera l sa l ba l hwa l mereka l bisa l menda l pa l tka l n ilmu lebih da l ri ka l mi.” (A l gustia l n, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Fa l ktor  ya l ng  menyeba l bka l n  pela l ngga l n  da l ta l ng  da l n mela l kuka l n pembelia l n ula l ng, mereka l mera l sa l nya l ma l n ketika l a l da l di keda l i kubo kopi. Ka l rena l pa l da l da l sa l rnya l , ka l mi juga l sela l lu mera l ngkul pa l ra l pela l ngga l n, da l ri ya l ng tida l k kena l l menja l di kena l l deka l t. Ka l mi juga l tida l k ha l nya l berintera l ksi sa l a l t di  keda l i  kopi,  tida l k  ja l ra l ng  ka l mi  sela l lu  mela l kuka l n  a l ktivita l s  bersa l ma l dilua l r keda l i.  Contohnya l ,  sa l a l t  sa l ya l menca l ri  biji  kopi  di  peta l ni,  bia l sa l nya l sa l ya l suka l mena l wa l rka l n  a l pa l ka l h  mereka l ma l u  ikut  a l ta l u  tida l k.  Da l n  mereka l mera l sa l menda l pa l tka l n  experience  ya l ng  berbeda l da l ri  keda l i  kopi  la l innya l .”  (Wisnu,  Juni 2022).
Da l ri penya l ta l a l n ketiga l informa l n dia l ta l s terda l pa l t kesa l ma l a l n ja l wa l ba l n ya l itu seba l ga l i  ba l rista l mereka l menga l ngga l p  pela l ngga l n  buka l n  seba l ga l i  ora l ng  a l sing, teta l pi seba l ga l i tema l n ba l hka l n kelua l rga l sehingga l tida l k a l da l ra l sa l ca l nggung a l nta l ra l ba l rista l da l n  pela l ngga l n.  Ha l l  ini  terliha l t  sa l a l t  peneliti  mela l kuka l n  observa l si mema l ng pela l ngga l n da l n ba l rista l terliha l t berkomunika l si denga l n intens.
Berda l sa l rka l n  pernya l ta l a l n  ketiga l informa l n  dia l ta l s,  menurut  Griffin  (2005) tenta l ng  dimensi  loya l lita l s  pela l ngga l n  memiliki  ciri  sa l la l h  sa l tunya l ya l itu:  ma l kes regula l r  repea l t  purcha l se  (mela l kuka l n  pembelia l n  berula l ng  seca l ra l tera l tur) pela l ngga l n  mela l kuka l n  pembelia l n  berula l ng  seca l ra l tera l tur  pa l da l produk  ma l upun ja l sa l ya l ng dita l wa l rka l n oleh perusa l ha l a l a l n. Sa l la l h sa l tu contohnya l pela l ngga l n terus-
menerus membeli produk a l ta l u ja l sa l , sela l in itu pela l ngga l n juga l tida l k ra l gu untuk mengelua l rka l n bia l ya l ya l ng lebih demi membeli produk a l ta l u ja l sa l tersebut. Ha l l ini terliha l t da l ri ja l wa l ba l n ketiga l informa l n dia l ta l s ya l itu, pa l ra l pela l ngga l n ya l ng da l ta l ng sela l lu  mela l kuka l n  pembelia l n  seca l ra l tera l tur  pa l da l produk  ya l ng  a l da l di  Keda l i Kubo Kopi da l la l m kurun wa l ktu 4-6 ka l li da l la l m sa l tu minggu.
5. Kesedia l a l n Untuk Merekomenda l sika l n ( Willingness to Recommended )
Da l la l m  ka l sus  ja l sa l ya l ng  pembelia l n  ula l ngnya l rela l tive  la l ma l a l ta l u  ba l hka l n  ha l nya l terja l di sa l tu ka l li pembelia l n, kesedia l a l n pela l ngga l n untuk merekomenda l sika l n ja l sa l kepa l da l tema l n  a l ta l u  kelua l rga l menja l di  ukura l n  penting  untuk  dia l na l lisis  da l n ditinda l kla l njuti.
Ha l l  ini  da l pa l t  terliha l t  ketika l peneliti  seda l ng  mela l kuka l n  observa l si  di la l pa l nga l n,  pa l ra l pela l ngga l n  ba l nya l k  ya l ng  memba l wa l tema l n  ba l ru  mereka l untuk mencicipi kopi di Keda l i Keiko Ba l ha l bia l /Kubo kopi.
A l pa l ka l h  pela l ngga l n  la l ma l sela l lu  merekomenda l sika l n  keda l i  ini  terha l da l p  ora l ng la l in?  Berikut  ha l sil  kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Mereka l merekomenda l sika l n  keda l i ka l mi,  teta l pi  tida l k  terla l lu  mencolok.  Contohnya l mereka l suka l memba l wa l tema l n ba l ru untuk menema l ni bersa l nta l i a l ta l u sa l a l t mengerja l ka l n tuga l s. “ (Eky, Juni 2022) Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  A l gustia l n,  mengena l i  a l pa l ka l h pela l ngga l n la l ma l sela l lu merekomenda l sika l n keda l i kubo kopi terha l da l p ora l ng la l in? Berikut ha l sil wa l wa l nca l ra l nya l : “Pela l ngga l n la l ma l sela l lu merekomenda l sika l n keda l i ka l mi  denga l n  tema l n-tema l n  nya l ,  ba l ik  itu  da l ri  da l la l m  kota l ma l upun  tema l n  da l ri lua l r kota l . Mereka l sela l lu memperkena l lka l n tema l n ba l ru denga l n ka l mi khususnya l ba l rista l disini.” (A l gustia l n, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Disini  pa l ra l pela l ngga l n  sela l lu  merekomenda l sika l n keda l i ini kepa l da l ora l ng la l in, contohnya l a l da l bebera l pa l tema l n mereka l ya l ng ingin bela l ja l r soa l l kopi denga l n ca l ra l ma l nua l l brew, mereka l sela l lu memba l wa l tema l n nya l untuk  da l ta l ng  kesini.    A l da l juga l bebera l pa l tema l n  mereka l da l ri  lua l r  kota l ya l ng ingin  da l ta l ng  untuk  menca l ri  biji  kopi  da l ri  peta l ni  la l ngsung,  da l n  ka l mi  seba l ga l i ba l rista l disini  tentu  sa l nga l t  sena l ng  untuk  mengeduka l si  mereka l tenta l ng  kopi.” (Wisnu, Juni 2022).
Da l ri pernya l ta l a l n ketiga l informa l n dia l ta l s terda l pa l t kesa l ma l a l n ja l wa l ba l n ya l itu,
pela l ngga l n  la l ma l sela l lu  merekomenda l sika l n  keda l i  kepa l da l ora l ng  la l in,  ba l hka l n buka l n da l ri da l la l m kota l teta l pi da l ri lua l r kota l juga l . Mereka l mengeduka l si soa l l kopi kepa l da l pela l ngga l n ba l ru ya l ng mera l sa l ingin ta l hu soa l l kopi lebih da l la l m.
Berda l sa l rka l n  pernya l ta l a l n  ketiga l informa l n  dia l ta l s, word  of  mouth merupa l ka l n  pernya l ta l a l n  persona l l  ma l upun  non  persona l l  ya l ng  disa l mpa l ika l n  oleh pela l ngga l n pa l da l ora l ng la l in, sa l ha l ba l t, da l n kolega l ya l ng buka l n penyedia l la l ya l na l n Tjiptono  (2007)  pela l ngga l n  ya l ng  loya l l  juga l da l pa l t  dija l dika l n  ma l scot  untuk menyeba l rka l n  berita l positif  untuk  ca l lon  pela l ngga l n  la l in.  Terliha l t  da l ri  ja l wa l ba l n Wisnu,  “Disini  pa l ra l pela l ngga l n  sela l lu  merekomenda l sika l n  keda l i  ini  kepa l da l ora l ng  la l in,  contohnya l a l da l bebera l pa l tema l n  mereka l ya l ng  ingin  bela l ja l r  soa l l kopi.”  Ha l l  ini  juga l berhubunga l n  denga l n  dimensi  loya l lita l s  pela l ngga l n  menurut Griffin  (2005)  Refers  to  others  (mereferensika l n  kepa l da l ora l ng  la l in)  pela l ngga l n sena l ntia l sa l memba l gi  penga l la l ma l n  kepa l da l tema l n-tema l nnya l tenta l ng  beta l pa l ba l gusnya l produk a l ta l u ja l sa l ya l ng diberika l n oleh perusa l ha l a l n da l n mera l sa l sena l ng denga l n ha l l tersebut.
Terliha l t da l ri ja l wa l ba l n A l gustia l n (“Pela l ngga l n la l ma l sela l lu merekomenda l sika l n  keda l i  ka l mi  denga l n  tema l n-tema l n  nya l ,  ba l ik  itu  da l ri  da l la l m kota l ma l upun tema l n da l ri lua l r kota l . Mereka l sela l lu memperkena l lka l n tema l n ba l ru denga l n ka l mi khususnya l ba l rista l disini.”)
Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  Eky  mengena l i  sebera l pa l sering  mereka l memposting  Keiko  Ba l ha l bia l (Kubo  Kopi)  di  sosia l l  media l ?  Dia l menga l ta l ka l n ba l hwa l :  “Pela l ngga l n  sering  memposting  sa l a l t  mereka l seda l ng  a l da l di  keda l i, mereka l bia l sa l nya l memposting  via l insta l story  di  Insta l gra l m  kemudia l n  men-ta l g ka l mi di insta l gra l m keda l i.”  (Eky, Juni 2022).
Sela l njutnya l perta l nya l a l n  sebera l pa l sering  mereka l memposting  Keiko Ba l ha l bia l (Kubo  Kopi)  di  sosia l l  media l ?  Berikut  ha l sil  wa l wa l nca l ra l nya l :  “A l da l bebera l pa l pela l ngga l n  ya l ng  da l ta l ng  sering  memposting  foto  sa l a l t  mereka l a l da l di keda l i ka l mi, via l loca l tion di Insta l gra l m, tida l k ja l ra l ng juga l untuk mereka l men-ta l g ka l mi Insta l gra l m ka l mi via l insta l story.” (A l gustia l n, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n wa l wa l nca l ra l nya l : “Ka l la l u  sa l ya l sendiri  mema l ng  terka l da l ng  meminta l tolong  kepa l da l pela l ngga l n  ba l ru  untuk  posting  di  Insta l gra l m  priba l di.  Ka l rena l
menurut sa l ya l seka l ra l ng socia l l media l sa l nga l t berpenga l ruh besa l r ba l gi pa l ra l pela l ku usa l ha l .  Teta l pi  keba l nya l ka l n  pela l ngga l n  la l ma l juga l memposting  da l n  men-ta l g  via l
Insta l gra l m ka l mi di @kubokopi.” (Wisnu, Juni 2022).
Da l ri  pernya l ta l a l n  ketiga l informa l n  dia l ta l s,  memiliki  kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n ba l hwa l pela l ngga l n  sering  memposting  sa l a l t  mereka l bera l da l di  keda l i  keiko ba l ha l bia l (kubo kopi) da l n tida l k ja l ra l ng juga l ya l ng men-ta l g Insta l gra l m @kubokopi. Komunika l si da l ri mulut ke mulut bersifa l t lebih meya l kinka l n da l ripa l da l informa l si ya l ng diperoleh da l ri ikla l n menurut Sutisna l (2002) terda l pa l t bebera l pa l a l la l sa l n ya l ng membua l t  word  of  mouth  da l pa l t  menja l di  sumber  informa l si  ya l ng  kua l t  da l la l m mempenga l ruhi  pembelia l n  sa l la l h  sa l tunya l menurut  Ha l sa l n  (2010)  ya l itu word  of mouth mengha l silka l n media l ikla l n informa l l. Berda l sa l rka l n sa l la l h sa l tu pernya l ta l a l n informa l n  ya l itu “Pela l ngga l n  sering  memposting  sa l a l t  mereka l seda l ng  a l da l di keda l i, mereka l bia l sa l nya l memposting via l insta l story di Insta l gra l m kemudia l n men- ta l g  ka l mi  di  insta l gra l m  keda l i.” Word  of  mouth  tida l k  diba l ta l si  oleh  rua l ng  a l ta l u kenda l la l la l innya l da l n  da l pa l t  menyeba l r  denga l n  cepa l t  da l n  seca l ra l lua l s  kepa l da l ora l ng la l in mela l lui sosia l l media l .
6. Ketida l kpua l sa l n Pela l ngga l n ( Customer Dissa l tisfa l ction )
Bebera l pa l a l spek  untuk  mengeta l hui  ketida l kpua l sa l n  pela l ngga l n,  ya l itu:  keluha l n, retur a l ta l u pengemba l lia l n produk, bia l ya l ga l ra l nsi, pena l rika l n kemba l li produk da l ri pa l sa l r,  da l n  konsumen  bera l lih  ke  pesa l ing.    Ha l l  ini  da l pa l t  terliha l t  pa l da l sa l a l t peneliti  da l ta l ng  observa l si  di  keda l i  kopi,  pemilik  keda l i  terliha l t  mela l kuka l n pendeka l ta l n  denga l n  pela l ngga l n  da l ri  meja l ke  meja l .  Ha l l  ini  ya l ng  dika l ta l ka l n pemilik  keda l i  da l n  ba l rista l sa l ling  menja l lin  kedeka l ta l n  a l nta l ra l pela l ngga l n  la l ma l ma l upun pela l ngga l n ba l ru.  A l da l ka l h ma l suka l n pela l ngga l n  ya l ng mera l sa l tida l k pua l s denga l n pela l ya l na l n di keda l i? A l gustia l n pun menja l wa l b: “Ka l la l u mera l sa l tida l k pua l s seja l uh  ini  tida l k  a l da l pela l ngga l n  ya l ng  ngomong  la l ngsung  denga l n  sa l ya l ka l k.” (A l gustia l n, Juni 2022 ).
Sela l njutnya l perta l nya l a l n tenta l ng a l da l ka l h ma l suka l n pela l ngga l n ya l ng mera l sa l tida l k  pua l s  denga l n  pela l ya l na l n  di  keda l i?  Dija l wa l b  oleh  Eky:  “Sela l ma l sa l ya l bekerja l disini  tida l k  a l da l pela l ngga l n  ya l ng  mera l sa l tida l k  pua l s  denga l n  pela l ya l na l n ya l ng a l da l disini.” (Eky, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil
kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Sela l ma l ini  ka l rena l sa l ya l rutin  mela l kuka l n  pendeka l ta l n denga l n  pa l ra l pela l ngga l n,  mereka l tida l k  a l da l ya l ng  mera l sa l tida l k  pua l s  denga l n pela l ya l na l n disini. Ha l nya l sa l ja l ba l nya l k ma l suka l n-ma l suka l n ya l ng memba l ngun da l ri pa l ra l pela l ngga l n sehingga l , keda l i ini bisa l berta l ha l n sa l mpa l i ha l ri ini.” Da l ri ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s,  memiliki  kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n  ya l itu  tida l k  a l da l pela l ngga l n ya l ng mera l sa l tida l k pua l s denga l n pela l ya l na l n ya l ng a l da l di keda l i, ka l rena l mereka l rutin mela l kuka l n pendeka l ta l n denga l n pela l ngga l n ba l ru ma l upun pela l ngga l n la l ma l .
Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  A l gustia l n  mengena l i  sebera l pa l sering mereka l memberika l n  kritik  terha l da l p  keda l i  kubo  kopi,  da l n  tenta l ng  ha l l  a l pa l ? A l gustia l n  pun  menja l wa l b:“Mereka l memberika l n  kritik  lebih  ke  kritik  ya l ng memba l ngun,  contohnya l memperba l nya l k  jenis-jenis  bea l ns  sehingga l pa l ra l pela l ngga l n bisa l memilih jika l a l da l jenis bea l ns ya l ng bera l neka l ra l ga l m. Ka l la l u untuk kritik ya l ng nega l tive seja l uh ini tida l k a l da l ” (A l gustia l n, Juni 2022).
Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  Eky  mengena l i  sebera l pa l sering mereka l memberika l n kritik terha l da l p keda l i kubo kopi, da l n tenta l ng ha l l a l pa l ? Eky pun menja l wa l b: “Pela l ngga l n la l ma l ma l upun ba l ru ya l ng suda l h a l kra l b denga l n sa l ya l seba l ga l i  ba l rista l disini  memberi  kritik  tenta l ng  ha l l  nega l tive  tida l k  a l da l sih  ka l k, lebih  ke  kritik  ya l ng  memba l ngun  contohnya l memotiva l si  sa l ya l untuk  membua l t ra l cika l n-ra l cika l n  kopi  ya l ng  sa l ya l bua l t  seba l ga l i  menu  ta l mba l ha l n  da l n  dija l dika l n menu uta l ma l , seperti itu ka l k.” (Eky, Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Ka l la l u  kritik  ya l ng  nega l tive  seja l uh  ini  mema l ng  tida l k a l da l ,  teta l pi  mereka l ba l nya l k  ya l ng  ingin  podca l st  tenta l ng  kubo  kopi  ta l ya l ng  di Spotify  seminggu  seka l li.  Da l n  ba l nya l k  juga l ya l ng  ingin  terjun  la l ngsung  untuk da l ta l ng  ke  perkebuna l n  kopi,  mereka l ba l nya l k  ya l ng  ma l u  ikut  juga l .  Ka l rena l keterba l ta l sa l n  wa l ktu  kini  kita l tida l k  rutin  sebula l n  dua l -ka l li  la l gi,  ta l pi  sebula l n seka l li.” (Wisnu, Juni 2022).
Da l ri  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s,  memiliki  kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n ya l itu  pela l ngga l n  la l ma l ma l upun  ba l ru  memberika l n  kritik  ya l ng  memba l ngun contohnya l ha l l-ha l l ya l ng suda l h a l da l di keda l i teta l pi ka l rena l ha l mba l ta l n wa l ktu tida l k menja l di  rutin  terla l ksa l na l ya l itu  pergi  ke  perkebuna l n  kopi  sebula l n  dua l ka l li,
mema l sukka l n  menu  ra l cika l n  ba l rista l ke  menu  uta l ma l ,  da l n  mena l mba l hka l n  jenis bea l ns ba l ru. Perta l nya l a l n sela l njutnya l ya l itu a l da l ka l h pela l ngga l n ya l ng mera l sa l tida l k cocok  denga l n  kultur  ya l ng  dibua l t  oleh  kubo  kopi?  A l gustia l n  pun  menja l wa l b: “A l wa l lnya l bebera l pa l pela l ngga l n ba l ru ka l get, ta l pi tida l k sa l mpa l i compla l in. Ka l rena l ka l mi disini tida l k menyedia l ka l n wi-fi.” (A l gustia l n, Juni 2022 ).
Kemudia l n  ha l sil  wa l wa l nca l ra l denga l n  Eky  mengena l i  a l da l ka l h  pela l ngga l n ya l ng  mera l sa l tida l k  cocok  denga l n  kultur  ya l ng  dibua l t  oleh  kubo  kopi?  Eky  pun menja l wa l b:  “Seja l uh  ini  tida l k  a l da l ya l ng  mera l sa l tida l k  cocok,  ka l rena l ja l ra l ng  da l n bisa l dibila l ng  tida l k  a l da l keda l i  kopi  ya l ng  tida l k  menyedia l ka l n  wifi.”  (Eky,  Juni 2022).
Kemudia l n  Wisnu  memperkua l t  pernya l ta l a l n  kedua l informa l n,  berikut  ha l sil kutipa l n  wa l wa l nca l ra l nya l :  “Sela l ma l keda l i  ini  a l da l ta l hun  2011  sa l mpa l i  seka l ra l ng mema l ng  sa l ya l tida l k  menyedia l ka l n  wifi,  ka l rena l itu  a l ka l n  membua l t  pela l ngga l n disini  menja l di  ja l uh  sa l tu  sa l ma l la l in.  Pa l da l da l sa l rnya l sa l ya l ingin  membua l t  keda l i kopi ya l ng bisa l mendeka l tka l n sa l tu sa l ma l la l in, ka l la l u a l da l wifi pa l sti semua l ora l ng sibuk  berma l in  hp,  da l n  tida l k  bersosia l lisa l si.  Da l ri  sini  ya l ng  sa l ya l ma l u  pa l ra l pela l ngga l n itu deka l t da l n menja l di kena l l sa l tu sa l ma l la l in.”
Da l ri  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s,  memiliki  kesa l ma l a l n  ja l wa l ba l n ya l itu  pa l ra l pela l ngga l n  disini  tida l k  a l da l ya l ng  mengeluh  soa l l  tida l k  menyedia l ka l n wifi  di  keda l i  ini.  Pa l da l da l sa l rnya l keda l i  kopi  ini  a l wa l lnya l mema l ng  diba l ngun untuk  bersosia l lisa l si  sa l tu  sa l ma l la l in,  denga l n  tujua l n  da l ri  ya l ng  tida l k  kena l l menja l di  kena l l.  Da l n  ha l l  ini  sa l nga l t  sulit  dida l pa l tka l n  di  keda l i  kopi  la l in,  ka l rena l sa l nga l t  ja l ra l ng  seka l li  keda l i  ya l ng  tida l k  menyedia l ka l n  wifi  di  era l seka l ra l ng. Berda l sa l rka l n  ketiga l pernya l ta l a l n  informa l n  dia l ta l s  pendeka l ta l n  ya l ng  dila l kuka l n oleh  ba l rista l Kubo  Kopi  terliha l t  mela l kuka l n  pendeka l ta l n  denga l n  pela l ngga l n  da l ri meja l ke  meja l .  Ha l l  ya l ng  dila l kuka l n  pemilik  keda l i  da l n  ba l rista l terliha l t  sa l ling menja l lin  kedeka l ta l n  a l nta l ra l pela l ngga l n  la l ma l da l n  ba l ru.  Kepua l sa l n  pela l ngga l n mema l inka l n  pera l n  ya l ng  sa l nga l t  penting  ka l rena l terda l pa l t  perbeda l a l n  ya l ng  besa l r da l la l m  loya l lita l s,  a l nta l ra l pela l ngga l n  ya l ng  sekeda l r  pua l s  da l n  ya l ng  bena l r-bena l r pua l s  (Lovelock  et  a l l.,  2007).  Meskipun  kepua l sa l n  pela l ngga l n  tida l k  menja l min pembelia l n Kemba l li oleh pela l ngga l n, na l mun teta l p sa l ja l memega l ng pera l na l n ya l ng sa l nga l t  penting  da l la l m  mema l stika l n  loya l lita l s  pela l ngga l n  da l n  retensi  (A l bba l ssi  &
Singh, 2006).
Pemba l ha l sa l n A l na l lisis  da l ta l a l da l la l h  ba l gia l n  da l ri  ta l ha l p  penelitia l n  kua l lita l tif  ya l ng  berguna l untuk  menela l a l h  da l ta l ya l ng  tela l h  diperoleh  peneliti  da l ri  informa l n  ma l upun  da l ri la l pa l nga l n.  A l na l lisis  da l ta l ini  dila l kuka l n  bersa l ma l a l n  denga l n  pengumpula l n  da l ta l sa l la l h sa l tunya l a l da l la l h  wa l wa l nca l ra l terha l da l p  informa l n.  A l na l lisis  da l ta l ini  suda l h  dila l kuka l n seja l k  a l wa l l  penelitia l n  da l n  bersa l ma l a l n  denga l n  pengumpula l n  da l ta l .  A l na l lisis  da l ta l merupa l ka l n  proses  menga l tur  uruta l n  da l ta l ,  mengorga l nisa l sika l nnya l keda l la l m  sua l tu pola l ,  ka l tegori  da l n  sa l tua l n  ura l ia l n  da l sa l r.  Proses  a l na l lisis  da l ta l dimula l i  denga l n menela l a l h  seluruh  da l ta l ya l ng  tersedia l da l ri  berba l ga l i  sumber  ya l itu  wa l wa l nca l ra l , penga l ma l ta l n, dokumen priba l di, foto, da l n seba l ga l inya l . Pa l da l da l sa l rnya l ha l l uta l ma l ya l ng menda l sa l ri  dimensi  kepua l sa l n  pela l ngga l n  pa l da l Keda l i  Kubo  Kopi  da l la l m  menja l ga l kepua l sa l n  pela l ngga l n  a l da l la l h  pa l ra l ba l rista l memposisika l n  diri  seba l ga l i  tema l n  pa l ra l pela l ngga l n.  Pela l ya l na l n  ya l ng ba l ik  kepa l da l pela l ngga l n a l da l la l h sa l la l h sa l tu  ba l gia l n  ya l ng ha l rus  dila l kuka l n  oleh  ba l rista l Kubo  Kopi  untuk  mela l kuka l n  pendeka l ta l n  terha l da l p pela l ngga l n la l ma l ma l upun pela l ngga l n ba l ru. Pa l ra l ba l rista l meya l kinka l n customer untuk da l pa l t  dila l ya l ni  denga l n  ba l ik  sehingga l mereka l mela l kuka l n  pendeka l ta l n  interpersona l l. Pa l ra l ba l rista l tida l k ha l nya l mela l kuka l n pendeka l ta l n seba l ga l i customer da l n pemilik keda l i kopi,  teta l pi  mereka l sa l mpa l i  bertuka l r  pikira l n  soa l l  kopi  sa l tu  sa l ma l la l in  sehingga l ini menja l di titik a l cua l n kelebiha l n pela l ya l na l n ya l ng a l da l di keda l i kopi tersebut.
Pa l ra l ba l rista l cenderung dituntut untuk berkomunika l si lebih deka l t denga l n pa l ra l pela l ngga l n  sehingga l pa l ra l pela l ngga l n  mera l sa l nya l ma l n  da l n  bisa l berintera l ksi  lebih deka l t  denga l n  pa l ra l ba l rista l ma l upun  pela l ngga l n  la l innya l .  Mereka l juga l terliha l t  sela l lu rutin  berdiskusi  denga l n  pela l ngga l n.  Ha l l  ini  terliha l t  ketika l peneliti  bera l da l di  loka l si penelitia l n, ba l rista l da l n pela l ngga l n terliha l t seda l ng berdiskusi di meja l sa l tu sa l ma l la l in. Komunika l si  da l ri  mulut  ke  mulut  a l ta l u  word  of  mouth  lebih  meya l kinka l n  pela l ngga l n da l ripa l da l informa l si  ya l ng  diperoleh  da l ri  ikla l n.  Berda l sa l rka l n  sa l la l h  sa l tu  pernya l ta l a l n informa l n ya l itu mereka l sering merekomenda l sika l n kepa l da l ora l ng la l in .
Kesedia l a l n untuk merekomenda l sika l n keda l i kubo kopi kepa l da l ora l ng la l in juga l terja l di,  terliha l t  da l ri  ja l wa l ba l n  ketiga l informa l n  ba l hwa l pela l ngga l n  la l ma l suka l memba l wa l tema l n  ba l ru  ke  keda l i  kubo  kopi.  Sela l in  pembua l t  kopi,  tuga l s  la l in  da l ri ba l rista l a l da l la l h menya l mpa l ika l n kepa l da l customer tenta l ng ha l rga l minuma l n, jenis-jenis biji  kopi  serta l mela l ya l ni  customer  denga l n  sepenuh  ha l ti  sehingga l customer  mera l sa l
nya l ma l n  denga l n  pela l ya l na l n  ya l ng  a l da l di  Kubo  Kopi.  Berda l sa l rka l n  temua l n  tersebut, peneliti  menda l pa l tka l n  da l ta l -da l ta l ya l ng  berka l ita l n  denga l n  a l na l lisis  la l ngka l h-la l ngka l h keda l i  kubo  kopi  da l la l m  menja l ga l kepua l sa l n  pela l ngga l n.  Da l la l m  mela l ya l ni pela l ngga l nnya l ,  Kubo  Kopi  memberika l n  pela l ya l na l n  seka l ligus  memberika l n  eduka l si tenta l ng kopi seca l ra l free ba l gi sia l pa l sa l ja l ya l ng ma l u bela l ja l r tenta l ng kopi. Sela l in untuk mena l rik  perha l tia l n  pela l ngga l nnya l ,  na l ntinya l juga l pela l ngga l n  keda l i  kubo  kopi  bisa l loya l l terha l da l p produk-produk ya l ng a l da l di keda l i kubo kopi.
Ka l ita l nnya l denga l n  pela l ya l na l n  ya l ng  diberika l n  oleh  keda l i  kubo  kopi,  dida l la l m intera l ksi  ini  ba l rista l berusa l ha l untuk  memberika l n  pela l ya l na l n  terba l ik  sehingga l pela l ngga l n mera l sa l nya l ma l n da l n a l ka l n da l ta l ng la l gi ke keda l i kubo kopi.
Menurut Kotler & Keller (2009) Word of mouth communica l tion (WOM) a l ta l u komunika l si  da l ri  mulut  ke  mulut  merupa l ka l n  proses  komunika l si  ya l ng  berupa l pemberia l n  rekomenda l si  ba l ik  seca l ra l individu  ma l upun  kelompok  terha l da l p  sua l tu produk  a l ta l u  ja l sa l ya l ng  bertujua l n  untuk  memberika l n  informa l si  seca l ra l persona l l.
Sehingga l jika l dihubungka l n  denga l n  temua l n  peneliti  tenta l ng  a l na l lisis  la l ngka l h- la l ngka l h  keda l i  kubo  kopi  da l la l m  menja l ga l kepua l sa l n  pela l ngga l n  ba l hwa l kepua l sa l n pela l ngga l n ya l ng terja l di di keda l i kubo kopi pa l ra l pela l ngga l n la l ma l ma l upun ba l ru pa l ra l ba l rista l sela l lu  menja l ga l komunika l si  denga l n  pa l ra l pela l ngga l n,  ba l ik  seca l ra l la l ngsung ma l upun  via l online,  pa l ra l ba l rista l sela l lu  memperha l tika l n  customer  da l n  menerima l ma l suka l n  serta l mengguna l ka l n  ta l ta l bica l ra l mereka l seca l ra l efektif  ya l ng  sela l njutnya l da l pa l t  menimbulka l n  ra l sa l kepua l sa l n  ba l gi  seora l ng  customer.  Da l la l m  konteks  a l na l lisis la l ngka l h-la l ngka l h  keda l i  kubo  kopi  da l la l m  menja l ga l kepua l sa l n  pela l ngga l n  sega l la l a l sumsi  ya l ng  a l da l da l la l m  dimensi  kepua l sa l n  pela l ngga l n,  word  of  mouth  menurut pa l nda l nga l n  peneliti  suda l h  bisa l dika l ta l ka l n  berja l la l n  denga l n  ba l ik.  Seba l ga l ima l na l denga l n  pa l ra l pela l ngga l n  ya l ng  mera l sa l pua l s  terha l da l p  pela l ya l na l n  ya l ng  a l da l di  Keda l i Kubo Kopi sehingga l pa l ra l pela l ngga l n loya l l terha l da l p Keda l i Kubo Kopi.
SIMPULA l N
A l na l lisis  la l ngka l h-la l ngka l h  keda l i  Kubo  Kopi  da l la l m  menja l ga l kepua l sa l n pela l ngga l n  ya l ng  dila l kuka l n  oleh  ba l rista l untuk  memperta l ha l nka l n  pela l ngga l nnya l a l da l la l h  denga l n  ca l ra l menja l lin  komunika l si  seca l ra l la l ngsung,  a l ga l r  pela l ngga l n  mera l sa l diperha l tika l n ketika l da l ta l ng ke keda l i kopi. Sela l in itu, pa l ra l ba l rista l keda l i Kubo Kopi juga l memberika l n informa l si seca l ra l terbuka l mengena l i produk ya l ng dita l wa l rka l n, serta l
ba l rista l juga l memberika l n informa l s tenta l ng kopi da l ri ca l ra l roa l sting hingga l membua l t la l tte a l rt . Pa l ra l ba l rista l jsuga l rutin mena l nya l kia l n kepa l da l pela l ngga l n tenta l ng ma l suka l n- ma l suka l n  ba l gi  keda l i  kopi,  denga l n  tujua l n  untuk  meningka l tka l n  pela l ya l na l n  da l n memberika l n  pela l ya l na l n  ya l ng  terba l ik  denga l n  ca l ra l mela l ya l ni  pela l ngga l n  sesua l i denga l n kebutuha l nnya l . Ha l l ini terliha l t ketika l peneliti seda l ng bera l da l di la l pa l nga l n da l n meliha l t  pela l ngga l n  ya l ng  bela l ja l r  membua l t la l tte a l rt di  ba l r  keda l i  Kubo  Kopi.  Itu merupa l ka l n sa l la l h sa l tu bentuk pela l ya l na l n ya l ng diberika l n oleh keda l i Kubo Kopi.
DA l FTA l R RUJUKA l N
A l bba l ssi,  A l .,  &  Singh,  R.  N.  (2006).  A l ssertiveness  in  Ma l rita l l  Rela l tionships  A l mong A l sia l n  India l ns  in  the  United  Sta l tes. The  Fa l mily  Journa l l , 14 (4),  392–399. https://doi.org/10.1177/1066480706290961
A l gustin, R., Novita l , D., Pra l ta l ma l , H., Sela l , S., & Chintya l , S. (2020). A l na l lisis Korela l si Lua l s  La l ha l n  Serta l Ekspor  Kopi  La l mpung  Terha l da l p  Ekspor  Kopi  Indonesia l . Indonesia l n Journa l l of A l pplied Ma l thema l tics , 1 (1).
A l ziza l h,  M.,  Suta l miha l rdja l ,  R.,  &  Wija l ya l ,  N.  (2019).  KA l RA l KTERISTIK  KOPI BUBUK  A l RA l BIKA l (Coffea l a l ra l bica l L)  TERFERMENTA l SI  Sa l ccha l romyces cerevisia l e. Jurna l l Sa l ins Na l tura l l , 9 (1). https://doi.org/10.31938/jsn.v9i1.173 Ginting,  C.  P.,  &  Ka l rtia l sih,  F.  (2019).  A l NA l LISIS  EKSPOR  KOPI  INDONESIA l KE NEGA l RA l -NEGA l RA l A l SEA l N. Jurna l l  Ilmia l h  Ekonomi  Da l n  Bisnis , 16 (2). https://doi.org/10.31849/jieb.v16i2.2922
Good Record Ma l na l gement. (n.d.). Kopi – GRM . Griffin. (2005). Customer Loya l lty . Penerbit Erla l ngga l .
Ha l mni,  A l .,  A l khya l r,  G.,  S.,  &  Burha l nuddin,  Y.  &  T.  (2013).  Potensi  Pengemba l nga l n Teknologi Proses Produksi Kopi La l mpung. Jurna l l Mecha l nica l l , 4 (1).
Ha l run,  S.,  Ha l mni,  A l .,  A l khya l r  Ibra l him,  G.,  &  Ya l nua l r  Burha l nuddin,    da l n.  (2021). Sistem Produksi Bersih da l n Terintegra l si Untuk Pengola l ha l n Kopi La l mpung untuk Meningka l tka l n  Da l ya l Sa l ing  da l n  Mutu  Produk. Jurna l l  Teknologi  Da l n  Inova l si Industri , 02 (01).
Ha l sa l n, A l . (2010). Ma l rketing da l ri Mulut ke Mulut : Word of Mouth Ma l rketing . Media l Pressindo.
Kotler, P., A l mstrong, G., & Sindoro, A l . (2012). Da l sa l r-Da l sa l r Pema l sa l ra l n. Jilid I, A l lih Ba l ha l sa l A l lexa l nder Sindoro da l n Benya l min Mola l n . Penerbit Prenha l lindo.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Ma l na l jemen  pema l sa l ra l n  Jilid  1  Ma l rketing ma l na l gement (Thirteenth). Erla l ngga l .
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2010). Ma l na l jemen  Pema l sa l ra l n  Jilid  1  -13/E (13th  ed.). Erla l ngga l .
Leona l rd,  A l .  (2019).  STRA l TEGI  PENGEMBA l NGA l N  DA l YA l SA l ING  PRODUKSI KOPI LA l MPUNG. Jurna l l Teknologi A l groindustri , 11 (1). https://doi.org/10.46559/tegi.v11i1.5802
Lovelock, C. H., Widya l ntoro, A l ., Sa l mosir, M.,  & Wright,  L. K.  (2007). Principles of service ma l rketing a l nd ma l na l gement (Index (ed.)).
Ma l na l lu,  D.  S.  T.,  Ha l ria l nto,  H.,  Suha l rno,  S.,  &  Ha l rtoyo,  S.  (2020).  Perminta l a l n  Kopi
Biji Indonesia l di Pa l sa l r Interna l siona l l. A l GRIEKONOMIKA l , 9 (1). https://doi.org/10.21107/a l griekonomika l .v9i1.7346 Michelli, J. A l . (2007). The Sta l rbucks experience : 5 prinsip untuk menguba l h ha l l bia l sa l menja l di lua l r bia l sa l . Esensi.
Ningrum,  M.  P.  (2020).  Keputusa l n  Pembelia l n  pa l da l Coffe  Shop  Routine. Business Ma l na l gement, Economic, a l nd A l ccounting Na l tiona l l Semina l r , 1 (1).
Nurha l sa l na l h, S., & Dewi, C. (2020). Defining the Role of Multina l tiona l l Corpora l tions: Sta l rbucks a l nd Coffee Culture in Indonesia l . Jurna l l Sentris , 2 (2). https://doi.org/10.26593/sentris.v2i2.4181.63-77
Pia l rtrini, P. S. (2021). DETERMINA l NT OF COFFE SHOP SERVICE  QUA l LITY  IN THE  NEW  NORMA l L  ERA l ,  EMPIRICA l L  EVIDENCE  FROM  DENPA l SA l R
CITY. Jurna l l Sekreta l ri
Universita l s Pa l mula l ng , 8 (2). https://doi.org/10.32493/skr.v8i2.12964
Ra l khma l t, J. (2001). Psikologi komunika l si (17th ed.). Rema l ja l Rosda l ka l rya l .
Rosa l nti,  N.,  Sina l ga l ,  B.  M.,  Da l rya l nto,  A l .,  &  Ka l riya l sa l ,  K.  (2020).  Da l mpa l k  Contra l ct Fa l rming  terha l da l p  Kinerja l Usa l ha l ta l ni  Kopi  di  La l mpung. A l GRIEKONOMIKA l , 9 (2). https://doi.org/10.21107/a l griekonomika l .v9i2.8789
Sa l ha l t,  S.  F.,  Nurya l rtono,  N.,  &  Huta l ga l ol,  M.  P.  (2018).  A l NA l LISIS PENGEMBA l NGA l N  EKSPOR  KOPI  DI  INDONESIA l . JURNA l L  EKONOMI DA l N KEBIJA l KA l N PEMBA l NGUNA l N , 5 (1). https://doi.org/10.29244/jekp.5.1.63- 89
Septia l wa l n,  B.  (2021).  MA l NA l GEMENT  OF  TRA l INING  PROGRA l MS  BY  HRD CV.SULTA l N  COFFEE  INDONESIA l . A l KUNTA l BILITA l S:  Jurna l l  Ilmia l h  Ilmu- Ilmu Ekonomi , 14 (1). https://doi.org/10.35457/a l kunta l bilita l s.v14i1.1522
Setia l wa l n,  I.,  &  Winduwa l ti,  S.  (2020).  A l ktivita l s  Komunika l si  Interpersona l l  Ba l rista l da l la l m Memperta l ha l nka l n Citra l Sta l rbucks China l town. Koneksi , 4 (2). https://doi.org/10.24912/kn.v4i2.8095
Srika l ndi,  S.,  Krista l nti,  A l .  W.,  &  Suta l miha l rdja l ,  R.  (2019).  TINGKA l T KEMA l TA l NGA l N  BIJI  KOPI  A l RA l BICA l (Coffea l a l ra l bica l L.)  DA l LA l M MENGHA l SILKA l N KA l DA l R KA l FEIN. Jurna l l Sa l ins Na l tura l l , 9 (1). https://doi.org/10.31938/jsn.v9i1.189 Sugiyono. (2017). Metode Penelitia l n Kua l ntita l tif, Kua l lita l tif, da l n R&D . A l lfa l beta l , CV. Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitia l n  Kua l ntita l tif,  Kua l lita l tif,  da l n  R&D (1st  ed.). Penerbit A l lfa l beta l .
Sutisna l .  (2002). Perila l ku  Konsumen  &  Komunika l si  Pema l sa l ra l n .  PT.  Rema l ja l Rosda l ka l rya l . Tjiptono, F. (2007). Stra l tegi Pema l sa l ra l n (Kedua l ). Penerbit A l ndi.
Wa l hyudi,  E.,  Ma l rtini,  R.,  &  Tri  Enda l r  Suswa l tiningsih.  (2018).  PERKEMBA l NGA l N PERKEBUNA l N KOPI DI INDONESIA l . MA l SEPI , 3 (1).