## PENERAPAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS GAP PADA KUALITAS PELAYANAN TRANS JOGJA
Siti Husna Ainu Syukri 1
Abstract: An increasingly rapid development of the transportation in Yogyakarta led  to  the  increased  of  congestion  in  the  city.  It encourages  the  Government  to provide  adequate,  safe  and  convenient  public  transport  for  people.  One  of  the local transportation mode is called Trans Jogja. The existence of Trans Jogja then make  tight  competition  of  the  transportation  business  in  Yogyakarta.  Increasing of  the  intensity  of  competition  and  the  number  of  competitors  requires  the company  to  provide  more  satisfactory  service  than  competitors.  In  order  to improve  the  services,  it  is  necessary  to  measure  the  customer  satisfaction.  This study  was  measured  overall  customer  satisfaction  using  the  Customer Satisfaction  Index  (CSI).  It  is  based  on  five  dimensions  of  service  quality  i.e. tangibles (physical evidence), reliability, responsiveness, assurance and empathy. Finding shown 68.7542% of the Customer Satisfaction Index (CSI). It means that the  Customer  Satisfaction  of  Trans  Jogja  is  still  low  in  overall.  This  is  also proved by the negative value of the gap between expectations and perceptions of customers.  Therefore,  improvement  of  the  quality  of  service  required  in accordance with the priorities that have been generated by  this study in order to improve customer satisfaction.
Keywords: Customer  Satisfaction  Index (CSI), dimensions  of quality, gap analysis

## PENDAHULUAN
Saat ini transportasi menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Hal  ini  menyebabkan  perkembangan  transportasi  khususnya  di  kota  Yogyakarta menjadi semakin pesat seiring dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan alat transportasi massal. Namun seringkali alat transportasi massal yang tersedia tidak sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  sehingga  membuat  antusiasme  masyarakat menjadi  berkurang  untuk  menggunakan  angkutan  umum.  Hal  ini  menyebabkan semakin  banyaknya  masyarakat  yang  memilih menggunakan kendaraan  pribadi.  Hal ini  tentu  saja  semakin membuat  tingkat  kemacetan  semakin  tinggi  sedangkan infrastrukutur  tidak  memadai.  Hal  ini  yang  mendorong  pemerintah  provinsi D.I.Yogyakarta  untuk  menyediakan  angkutan  umum  yang  memadai,  aman  dan nyaman  bagi  penumpang  sehingga  tingkat  kemacetan  dapat  ditekan  seminim mungkin.  Salah  satu  angkutan  umum  yang  disediakan  oleh  pemerintah  provinsi D.I.Yogyakarta adalah Trans Jogja.
Akan  tetapi  keberadaan  Trans  Jogja  juga  membuat  persaingan  bisnis transportasi  di  kota  Yogyakarta  saat  ini  semakin ketat.  Meningkatnya  intensitas persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan  untuk  selalu  memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen
1 Program Studi Teknik Industri,  Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Jl. Marsda Adisucipto no 1. Yogyakarta E-mail : ainu_syukri@yahoo.com
Naskah diterima: 2 Mei 2014, direvisi: 12 Okt 2014, disetujui: 10 Nop 2014
dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Salah  satu  faktor    yang dapat menentukan    kepuasan    pelanggan    adalah persepsi  pelanggan    mengenai kualitas  jasa. Penilaian  mengenai  kepuasaan pelanggan  merupakan  suatu  kebutuhan  bagi  manajamen.  Penilaian  kepuasaan merupakan evaluasi  bagi  manajemen  untuk  meningkatkan  pelayanan  dan memenangkan  persaingan. Sudah menjadi  kebutuhan yang  mendasar, baik  bagi perorangan  maupun  perusahaan  dalam meningkatkan  produktivitas  dan  peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen  khususnya pada  bisnis transportasi.
Obyektif dari penelitian ini adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan Trans Jogja sebagai upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanannya. Kepuasan  pelanggan secara keseluruhan  dapat  diukur  menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI) (Aritonang,  2005) . Untuk  menciptakan  nilai  kepuasan  bagi  pelanggan  dalam  usaha pengendalian  kualitas  jasa,  ada  lima  dimensi  kualitas  yang  menjadi  fokus  pada  kualitas pelayanan  yaitu tangibles (bukti  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).
Kualitas dapat  didefinisikan  dari  banyak  perspektif,  tidak  ada  definisi  yang absolut membatasi kualitas. Feigenbaum (1989)  mendefinisikan kualitas produk dan jasa  sebagai  keseluruhan gabungan  karakteristik  produk  dan  jasa  dari  bidang pemasaran,  rekayasa, manufacturing dan  pemeliharaan  untuk  memenuhi  harapan- harapan pelanggannya. Ketika pertama kali dikenalkan, kualitas memang identik pada produk-produk tangible (produk-produk  fisik).  Sekitar  tahun  1980-an,  perusahaan- perusahaan jasa mulai fokus pada aspek kualitas sebagai salah satu strategi memenuhi keinginan  pelanggan  terkait  layanan  yang  diberikan.  Secara  umum  dapat  dikatakan bahwa  perusahaan-perusahaan  baik  manufaktur  maupun  jasa  harus  memprioritaskan aspek kualitas pada produk atau jasa yang dihasilkan

## Kualitas Jasa / Pelayanan
Menurut  J.  Supranto  (1997)  kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat  dari  penampilan produk atau  kinerja  merupakan  bagian  utama  strategi perusahaan  dalam  rangka meraih  keunggulan  yang  berkesinambungan,  baik  sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus  bahwa  harapan  pelanggan  memiliki  peranan  yang  besar  sebagai  standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olsen dan Dover, seperti  yang  dikutip  oleh  F.  Tjiptono  (1998),  harapan  pelanggan  merupakan keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Suatu  cara  perusahaan  jasa  untuk  tetap  dapat  unggul  dan  bersaing  adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke  mulut  serta  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  jasa,  kemudian dibandingkannya.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry,  seperti  yang  dikutip  oleh  J.  Supranto (1997),  membentuk  model  kualitas  jasa  yang  menyoroti  syarat-syarat  utama untuk memberikan  kualitas  jasa  yang  diharapkan.  Adapun  model  di  bawah  ini mengidentifikasikan  lima  kesenjangan  yang  mengakibatkan  kegagalan  penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Dimensi  kualitas  jasa  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman  et.al  (1988) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti  Fisik  (tangible),  yang  menggambarkan  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan tampilan  dari personalia  serta  kehadiran  para  pengguna.  Dimensi  ini  mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati  secara  langsung,  maka  pelanggan  sering  kali  berpedoman  pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
2. Keandalan  (reliability),  yang  menunjukkan kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  secara  akurat  dan    handal,  dapat  dipercaya,  bertanggung jawab  atas  apa  yang  dijanjikan  tidak  pernah  memberikan  janji  yang  berlebihan dan  selalu  memenuhi  janjinya.  Secara  umum,  definisi  reliabilitas  merefleksikan konsistensi  dan  kehandalan  (hal  yang  dapat  dipercaya,  dan  dipertanggung jawabkan) dari kinerja perusahaan.
3. Daya  tanggap  (responsiveness),  yang  mencakup  keinginan  untuk  membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memberikan perhatian yang tepat dan segera, dan mengenai pelanggan.  Dimensi daya tanggap ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya.  Dimensi  ini  berkaitan  dengan  keinginan  atau  kesiapan  pekerja  untuk melayani.
4. Jaminan  (assurance),  yang  mencakup  pengetahuan  dan  kesopanan  pekerja  serta kemampuan pekerja memberikan pelayanan sehingga menimbulkan   kepercayaan dari  para  pelanggan.  Dimensi  ini  merefleksikan  kompetensi  perusahaan, keramahan  (kesopan-santunan)  kepada  pelanggan dan    keamanan  operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa  /  pelayanan.  Keramahan  mengacu    pada  bagaimana  pekerja  perusahaan berinteraksi  dengan  pelanggannya  dan  kepemilikan  pelanggan.  Keamanan merefleksikan perasaan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu- raguan.
5. Empati  (empathy),  yang  menunjukkan  derajat  perhatian  yang  diberikan  kepada setiap  pelanggan.  Dimensi  ini  juga  merefleksikan  kemampuan  pekerja  untuk menyelami  perasaan  pelanggan  sebagaimana  jika  pekerja  itu  sendiri  yang mengalaminya.  Seperti, kemudahan  untuk  mencakup  dan  menghubungi, pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan  tanggapan  dan  pertanyaan  pelanggan,  dan  perlunya  usaha  untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
Model  kualitas  jasa  yang  paling  populer  dan  hingga  kini  dijadikan  acuan dalam riset manajemen  dan  pemasaran  jasa  adalah SERVQUAL  (singkatan  dari service  quality)    yang    dikembangkan    oleh  Parasuraman,    Zeihaml,    dan    Berry (1985,  1988,    1990,    1991,    1993,    1994).    SERVQUAL  ini  dikenal  pula  dengan istilah Gap Analysis Model.  Metode  ini dikembangkan  oleh  Zeithaml  (1990)  yang mengukur  kualitas  secara  kuantitatif  dalam bentuk  kuisioner  yang  mengandung dimensi-dimensi    kualitas    jasa,    yaitu  Tangibles,    Reliability,    Responsiveness, Assurance, Emphaty (Santoso,2006). Berry, Parasuraman dan Zeithaml mengembangkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2008):
Q = P – E … (1)
dimana :
Q = Kualitas pelayanan P = Persepsi pengguna pelayanan E = Ekspektasi pengguna Layanan

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Oliver,  seperti  yang  dikutip  oleh  J.  Supranto  (1997),  kepuasan merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja/hasil  yang dirasakannya  dengan harapannya.  Jadi,  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan. Pada  dasarnya  pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena  keduanya  berkaitan  dengan  konsep  kepuasan  pelanggan  sebagaimana  dapat dilihat pada diagram berikut:
Tujuan perusahaan Produk Nilai produk bagi pelanggan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan

## Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas  produk. Konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas  pelayanan,  terutama  untuk  industri  jasa.  Konsumen  akan  merasa  puas bila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan.
3. Emosional, konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh  bukan  karena  kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial  yang  membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga yang  yang  relatif  murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada konsumennya.
5. Biaya. Konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak perlu  membuang  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  cenderung puas terhadap produk atau jasa itu
Menurut Kotler  yang  dikutip  dari  Buku Total  Quality  Management ada beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  dalam  melakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2005):
1. Sistem keluhan dan saran.
Organisasi  yang  berpusat  pelanggan  memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  mempekerjakan beberapa  orang  untuk  berperan  atau  bersikap sebagai  pembeli  potensial,  kemudian  melaporkan  temuan-temuannya  mengenai kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman  mereka  dalam  pembelian  produk-produk  tersebut.  Selain  itu  para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan  seyogyanya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss  rate  juga  penting,  peningkatan  customer  loss  rate  menunjukkan  kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks  Kepuasan  Konsumen atau Customer  Satisfaction  Index (CSI)  sangat berguna  untuk  tujuan  internal  perusahaan.  Contohnya  adalah  memantau  perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.
CSI digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengunjung  secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. Contohnya  adalah  memantau  perbaikan  pelayanan,  pemotivasian karyawan  maupun  pemberian  bonus  sebagai  gambaran  yang  mewakili  tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.
Untuk  mengetahui  besarnya CSI,  maka  dapat  dilakukan  langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005): 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variable,
2. Membuat Weight  Factors (WF) per  variabel. Bobot  ini  merupakan  persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variable,
3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut,
4. Membuat Weight Score (WS k ) tiap variabel. Bobot ini merupakan perkalian antara WF k dengan MSS k , dan 5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan
= ∑ × 100%
… (2)
dimana HS (Highest  Scale) =  skala  maksimum  yang  digunakan  (Oktaviani,  2006). Interpretasi nilai CSI dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Customer Satisfaction Index Interpretation
Angka Indeks Interpretasi X ≤64% Very poor 64%<X≤71% Poor 71%<X≤77% Cause for concern 77%<X≤80% Borderline 80%<X≤84% Good 84%<X≤87% Very Good 87%<X Excelent
Ket: X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan Sumber: Customer Satisfaction Measurement, ”www.leadershipfactor.com”

## Metodologi Penelitian
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah gabungan data kualitatif dan kuantitatif  yang  diperoleh melalui  wawancara  dan  survey  menggunakan  kuesioner. Sedangkan  instrument  yang  digunakan  pada  kuesioner  ini  mengacu  pada instrumen hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Parasuraman  et.al  (1988) dengan  23  item pertanyaan.
Penelitian  dibagi  menjadi  dua  bagian  yaitu pilot  study dan main  study. Pilot study bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan pada penelitian ini valid dan reliabel. Pada pilot study ini kuesioner disebarkan kepada 38 responden dan  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas. Uji  validitas  merupakan  suatu  langkah pengujian  yang  dilakukan terhadap  isi  (content)  dari  suatu  instumen,  dengan  tujuan untuk mengukur  ketepatan  instrumen  yang  digunakan  dalam  suatu  penelitian (sugiyono,2006).  Sedangkan Reliabilitas  merupakan  indeks  yang  menunjukkan sejauh  mana suatu  alat  pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan (Singarimbun, 1987).
Setelah dilakukan pilot study dan dipatkan instrumen yang  valid dan reliabel baru dilakukan main study. Sedangkan penentuan jumlah responden yang dilibatkan dalam main study ini mengacu pada rumus (Snedecor GW & Cochran WG, 1967):
= ∝ = ( )
dimana: n = jumlah sampel minimal yang diperlukan.
α = derajat kepercayaan. p = proporsi pelanggan Trans Jogja. q = 1- p (proporsi pelanggan selain Trans Jogja).
d = limit dari error atau presisi absolute.
Dan berdasarkan hasil  perhitungan jumlah  sampel  minimal yang  dibutuhkan agar data dianggap cukup adalah 113 sampel atau responden.

## HASIL PENELITIAN
Seperti  yang  telah  disampaikan  sebelumnya, Customer  Satisfaction  Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Setelah dilakukan penelitian dan dilakukan perhitungan CSI, diketahui bahwa nilai CSI yang dihasilkan dari  penelitian  ini  adalah  68,75420687  %.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  Trans  Jogja secara  keseluruhan  masih  rendah.  Rendahnya  kepuasan pelanggan ini didasarkan pada tabel Interpretasi Customer Satisfaction Index (tabel 1) yang  menunjukkan  bahwa  nilai  CSI  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini berada  pada kisaran  64% - 71%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  trans  Jogja  masih  berada dibawah harapan penumpang, sehingga masih banyak penumpang yang kecewa atau tidak puas dengan pelayanan Trans jogja. Ketika kinerja sesuai dengan harapan maka penumpang akan merasa puas, dan ketika kinerja melebihi harapan maka penumpang akan merasa sangat  puas.  Harapan  pelanggan ini dapat terbentuk  oleh  pengalaman masa  lampau,  komentar  dari  kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  dari  Trans  Jogja sendiri maupun pesaing.
Berdasarkan  hasil  analisa,  rendahnya  kepuasan  pelanggan  ini  kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, diantaranya:
1. Waktu kedatangan bus yang kurang sesuai dengan waktu yang sudah dijadwalkan sebelumnya,
2. Jadwal pengoperasian bus yang kurang sesuai dengan kebutuhan penumpang,
3. Kurangnya tingkat kepedulian perusahaan terhadap keluhan-keluhan penumpang,
4. Kurangnya kepercayaan penumpang terhadap keandalan Trans Jogja,
5. Kurangnya  pemahaman  perusahaan  terhadap  hal-hal  yang  membuat  penumpang merasa nyaman menggunakanTrans Jogja,
6. Dan lain-lain.
Berdasarkan  hal  tersebut,  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  Trans  Jogja,  diperlukan  perbaikan-perbaikan  terhadap  atribut- atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan tersebut.
Selain  perhitungan Customer  Satisfaction Index (CSI),  rendahnya  kualitas pelayanan    ini  juga  dibuktikan  dengan  adanya  gap  antara  persepsi  dan  ekspektasi konsumen  terhadap  pelayanan  trans  Jogja  yang  kesemua  atributnya  bernilai  negatif. Perbaikan  kualitas  layanan  oleh  trans  Jogja  dapat  dilakukan  secara  bertahap berdasarkan prioritas perbaikannya. Prioritas perbaikan yang bisa dilakukan oleh PT. Tugu  Trans  Jogja  untuk  memperbaiki  layanannya  dapat  dimulai  dari  atribut  yang memiliki  nilai  gap  paling  besar dan  selanjutnya  berurutan  ke  atribut  yang  memiliki nilai  gap  yang  lebih  rendah.  Prioritas  perbaikan  atribut  kualitas  pelayanan berdasarkan gap tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2. Prioritas perbaikan kualitas berdasarkan analisis gap
No. Atribut Kode GAP 1 Waktu kedatangan bus akurat P10 -1.70796 2 Waktu pengoperasian Trans Jogja sesuai dengan kebutuhan penumpang P23 -1.28959 3 Perusahaan peduli terhadap keluhan Penumpang P19 -1.0885 4 Trans Jogja dapat diandalkan P8 -1.07965 5 Perusahaan memahami hal-hal yang membuat penumpang merasa nyaman menggunakan Trans Jogja P22 -1.06195 6 Petugas mendapatkan dukungan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang P18 -0.9115 7 Kejelasan petugas menginformasikan tempat pemberhentian bus dan tempat transit P11 -0.90265 8 Petugas memahami kebutuhan penumpang P21 -0.89381 9 Pelayanan yang disediakan sesuai dengan yang dijanjikan P9 -0.88496 10 Fasilitas yang disediakan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan P5 -0.88496 11 Petugas bersedia mendengarkan keluhan dan pertanyaan penumpang P20 -0.88496 12 Tanggapan simpatik dari petugas bila terjadi masalah P7 -0.84071 13 Keamanan dari tindak kriminal selama perjalanan P16 -0.83186 14 Kesopanan petugas dalam melayani penumpang P17 -0.78761 15 Petugas memberikan pelayanan dengan cepat P12 -0.78761 16 Petugas bersedia membantu penumpang P13 -0.76991 17 Petugas tanggap terhadap kebutuhan penumpang P14 -0.73451 18 Kejujuran petugas dalam melayani penumpang P15 -0.70796 19 Peralatan di Trans Jogja modern P1 -0.69912 20 Petugas selalu menepati janji pada penumpang P6 -0.65487 21 Petugas berpakaian rapi P4 -0.61062 22 Halte bus menarik P3 -0.52212 23 Armada bus menarik P2 -0.36283
Perbaikan  kualitas  ini  dilakukan  dengan  harapan  bahwa  penumpang  akan merasa  lebih  puas  atau  bahkan  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh trans  Jogja.  Sehingga  penumpang  akan  lebih setia, tidak sensitif  terhadap kenaikan harga  dan dapat memberikan komentar  yang  baik  tentang  bus  Trans  Jogja. Selain melakukan  perbaikan  kualitas  berdasarkan  atribut-atribut  yang  sudah  diukur,  untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan juga harus menciptakan dan mengelola suatu  sistem yang  baik untuk  memperoleh  pelanggan  yang  lebih  banyak  dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil  pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  dilakukan,  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  Konsumen  PT.  Tugu  Trans  Jogja  secara  keseluruhan masih  rendah.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI) yang diperoleh berada diantara 64% - 71%, yaitu sebesar 68,75420687 %. Selain itu rendahnya  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  Trans  Jogja  juga  dibuktikan
dengan  negatifnya  nilai  gap  antara  harapan  dan  persepsi  konsumen  terhadap pelayanan  Trans  Jogja.  Oleh  karena  itu  diperlukan  perbaikan  kualitas  pelayanan untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Prioritas  perbaikan  pelayanan tersebut  dapat  dimulai  dari  atribut  yang  memiliki  nilai  gap  negative  tertinggi  yaitu waktu kedatangan bus akurat. Sehingga dengan adanya upaya PT. Tugu Trans Jogja dalam memperbaiki kualitas layanannya maka kepuasan konsumen dapat meningkat.

## Daftar Pustaka
Aritonang, R.L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. Kotler,  Philip; dan Keller, Kevin  L.  2007. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Kedua  Belas.
Jakarta: Indeks.
Oktaviani,  R.W.; dan  Suryana,  R.N. 2006.  “ Analisis  Kepuasan  Pengunjung  dan Pengembangan  Fasilitas  Wisata  Agro  (Studi  Kasus  di  Kebun  Wisata  Pasirmukti, Bogor) ” . Jurnal Agro Ekonomi. Vol. 24, No. 1, Mei 2006, hal.:41-58. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; dan Berry, L.L. 1988. “SERVQUAL: A Multiple -Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” . Journal of Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; dan Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Snedecor, G.W.; & Cochran, W.G. 1967. Statistical Methods, 6th ed. Ames, IA: Iowa State University Press.
Singarimbun,  M.; dan  Effendi, Sofyan. 1987. Metode  Penelitian  Survei. Yogyakarta: LP3E Universitas Gadjah Mada
Sudarno; Rusgiyono, A.; Hoyyi, A.; dan Listifadah. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pengunjung ”. Media Statistika. Vol. 4, No. 1, Juni 2011, hal. 33-45. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. cetakan kesembilan. Bandung: CV. Alvabeta. Supranto,  J. 1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. ---. 1998. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. ---. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Umar,  Husein.  1997. Study  Kelayakan  Bisnis.  Edisi  Ketiga. Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.