## ANALISIS  EFEKTIVITAS  JALUR  ANTRIAN PADA  SISTEM TRANSAKSI  PT. POS  INDONESIA DI TENGGARONG

## Oleh : Intan Juwita, Iskandar, Ilham
Penulis adalah Mahasiswa dan Dosen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara

## Abstract:
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effectiveness  of  the  application  of  the queuing system at the payment counter at PT. Pos Indonesia Tenggarong Branch. In this study, the  analysis  of  the  multiple  line  queuing  system  (M/M/S)  was  used.  The  problem  that  exists  in this  study  is  the  fact  that  the  queue  conditions  at  the  payment  counter  at  PT.  Pos  Indonesia Tenggarong  Branch  at  08.30-10.30  is  quite  busy  and  at  11.30-12.30  it  is  not  busy,  so  the application of a queuing system is very necessary to obtain an efficient number of teller services. The results of the analysis with two service servers, the time spent by a consumer in the system (Ws)  the  fastest  is  1.39  minutes  and  the  longest  is  4.62  minutes.  Meanwhile,  by  using  three service servers, the time spent by a consumer in the fastest (Ws) system is 1.07 minutes and the longest is 3.51 minutes compared to the standard time of the post office company for 4 minutes of service. Operations become larger, with the addition of one service teller to three service tellers at the Post Office, it is declared ineffective because the Post Office must add service fees, while the  number  of  people  queuing  in  the  system  is  still  in  the  range  of  1  or  people  queuing  in  the system and the time difference service is only 30 seconds to 1 minute apart.

## Keywords: Queuing Theory, Multiple Line Queuing Model (M/M/S)

## .

## PENDAHULUAN
Kantor    Pos    Indonesia    adalah    Salah satu    perusahaan    yang    bergerak    dibidang jasa    yang  merupakan    salah  satu  sektor penting    dalam    perekonomian    suatu negara.    Beberapa    layanan    Kantor    Pos selain    untuk    mengirimkan    paket,    surat dan  dokumen  diantaranya  adalah  layanan pembayaran    pajak,    pembayaran    tagihan telepon,    air,    listrik    pengiriman    dan penerimaan    uang.    Bentuk    usaha    Pos Indonesia    ini    berdasarkan    peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  5 tahun  1995.  Peraturan  pemerintah  tersebut berisi    tentang    pengalihan    bentuk    awal pos    Indonesia    yang    beruapa    perusahaan umum
(PERUM) menjadi sebuah perusahaan  persero.
Salah    satu    cara    konsumen    menilai kualitas    operasional    sebuah    Kantor    Pos adalah    melihat    kualitas    pelayanannya. Pelayanan    sendiri    menurut    Tjiptono (2007;26)    meliputi    suatu    kecepatan kompetensi,  kenyamanan,  keramahan  serta penanganan  keluhan  yang  memuaskan.
Transaksi    pada    loket    pembayaran merupakan  aktivitas    operasi    pada    pos, dimana    setiap    transaksi    pada    loket pembayaran    merupakan    aktivitas    operasi pada  pos  ,  dimana    setiap    transaksi    akan dilayani    oleh    karyawan    diloket    transaksi dan    untuk    mendapatkan    pelayanan tersebut    para    konsumen    harus  mengantri.
Antrian    terjadi    disebabkan    oleh kebutuhan    akan    layanan    melebihi kemampuan    (kapasitas)    pelayanan, sehingga  nasabah    yang    tiba    tidak    bisa segera    mendapatkan    pelayanan,    hal    ini disebabkan    karena    kesibukkan    yang terjadi  pada  loket  pos.  kesibukkan   yang terjadi  pada  transaksi  ini  bisa  berkurang dengan    menambah    fasilitas    pelayanan, akan    tetapi    dengan    menambah    fasilitas pelayanan  maka  akan  menimbulkan  biaya, sebaliknya  apabila  antrian  terlalu  panjang maka    akan    mengakibatkan    nasabah akhirnya  keluar  dari  sistem  antrian.
Antrian  dapat  dihindari  apabila  pihak- pihak  yang  terlibatkan  mengetahui  sampai dimana    proses    mengantri    tersebut menguntungkan    atau    dapat    merugikan, antrian  yang  lama  tentu  tidak  di  inginkan oleh  berbagai  pihak  yang  berkepentingan. Oleh    karena    itu,    suatu    perusahaan dibidang    jasa    maupun    manufaktur    harus mampu    memberikan    pelayanan    yang cepat    serta    terbaik    sesuai    dengan keinginan    pelanggan    untuk    memenuhi kebutuhan    nasabah  untuk    memenuhi kebutuhan    dan    keperluannya    dengan keinginan    pelanggan    untuk    memenuhi kebutuhan  dan  keperluan  mengingat  akan jumlah  populasi  yang  banyak.
Sebagian besar  konsumen  yang  datang ke    Kantor    Pos    Indonesia    Cabang Tenggarong    adalah    untuk    melakukan pembayaran    tagihan    seperti;    tagihan    air, listrik,    telepon,    pembayaran    iuran    BPJS, tagihan  angsuran  kredit,  pengiriman  paket dan  surat,  serta  pengiriman  uang  melalui wesel  pos.  Karena  kemudahan  membayar semua  tagihan  pada  satu  tempat  membuat konsumen  kebanyakan  memilih  membayar melalui  kantor  Pos,  hal  ini  menyebabkan antrian   yang  cukup   panjang   terutama  di jam  sibuk  pada  pukul  08.00-09.00. Rata – rata    kedatangan    nasabah    pada    pukul 11.00 -  12.00  mulai  berkurang  dan  loket pembayaran  yang  tersedia    berjumlah    3
loket,    sehingga    terlihat    adanya    waktu dimana    teller    menganggur.    Adanya permasalahan    dalam  penentuan    jumlah teller  yang  tepat  pada  loket   pembayaran PT. Pos  Indonesia  Cabang  Tenggarong  ini menarik    perhatian    peneliti    untuk mengadakan  penelitian  guna  menganalisis masalah  antrian  tersebut.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  tujuan penelitian  ini  adalah  untuk    mengetahui efektivitas  penerapan  sistem  antrian  pada loket    pembayaran  dan  mengetahui    jumlah teller    yang    efektif  pada    loket    pelayanan di  PT. Pos  Indonesia  Cabang  Tenggarong.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Teori Antrian
(Prawirosentoso, 2005;148 )  Antrian adalah    ilmu    pengetahuan    tentang    bentuk antrian  dan  merupakan  orang – orang  atau barang    dalam    barisan    yang    sedang menunggu    untuk    dilayani    atau    meliputi bagaimana  perusahaan   dapat   menentukan waktu    dan    fasilitas    yang    sebaik-baiknya agar    dapat    melayani    pelanggan    dengan efesien.  Heizier    dan    Render    (2014;852) Dimyati,  (2010;349)    mengatakan    bahwa teori    antrian    adalah    teori    yang menyangkut  studi  matematis  dari  antrian –  antrian    atau    baris-baris    penunggu. Formasi    baris-baris    penungguan    ini terjadi    apabila    kebutuhan    akan    suatu pelayanan    melebihi    kapasitas    yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan  itu.
Tujuan    dari    model-model    antrian adalah    untuk    meminimumkan    total    dua biaya,    yaitu    biaya    langsung    penyediaan fasilitas    pelayanan    dan    biaya    tidak langsung    yang    timbul    karena    individu harus    menunggu    untuk    dilayani.  Bila suatu    sistem    mempunyai    fasilitas pelayanan    lebih    dari    jumlah    optimal,  ini berarti    membutuhkan    investasi    modal yang    berlebihan,  tetapi    bila    jumlahnya kurang    dari    optimal    hasilnya    adalah
tertundanya    pelayanan.  (  Subagyo,  dkk 2000  ).  Dimyati    (2010;349)    mengatakan bahwa    tujuan    dalam    teori  antrian    ialah mencapai    kesimbangan    antara    ongkos yang    disebabkan    oleh    adanya    waktu menuggu  tersebut.

## Formula Model Antrian
Ada  empat  model  yang  paling  sering digunakan    oleh    perusahaan    dengan
menyesuaikan  situasi  dan  kondisi  masing – masing.  Dengan  mengoptimalkan  sistem pelayanan,    dapat    ditemukan    waktu pelayanan,    jumlah    saluran    antrian,    dan jumlah    pelayanan    yang    tepat    dengan menggunakan    model  –  model    antrian (Heizer  dan  Render,  2014)  empat  model antrian    tersebut  terdapat  pada  tabel  1.

## Tabel 1. Model Antrian
Hubungan    Manajemen    Operasi    dan Antrian
Hubungan    antara    manajemen operasional    terhadap    penerapan    teori antrian    yang    dimana    analisis    antrian dalam  hal  panjangnya  lini  tunggu,  waktu tunggu    rata  –  rata,    dan    faktor  –  faktor lainnya    yang    membantu    memahami sistem  jasa  seperti  mesin  bor  tekan  yang rusak  (yang  sedang  menunggu  difasilitas
perbaikan)    memiliki    banyak    perasamaan dari    sudut    pandang    manajemen opersional. Baik  penggunaan  sumber  daya manusia    maupun    perlengkapan      untuk memperbaiki    asset    produksi    yang berharga ( orang  dan  mesin)  pada  kondisi yang    lebih    baik    agar    terciptanya efesiensi.
Model Nama Jumlah jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Pelayanan Ukuran Antrian Aturan A Jalur Tunggal (M/M/1) Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak Terbatas FCFS B Jalur Berganda (M/M/s) Jalur Berganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak Terbatas FCFS C Pelayanan Konstan (M/D/1) Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak Terbatas FCFS D Populasi Terbatas Tunggal Tunggal Poisson
Eksponensial Terbatas FCFS

## Kerangka Pikir

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## Hipotesis
Penentuan    sistem    antrian    dengan menggunakan    struktur    antrian Multi channel – Single  phase akan  memberikan efektivitas  yang  baik  pada  sitem  transaksi kantor    Pos.    oleh    karena    itu    jawaban sementara  dalam  penelitian  ini  adalah:
1. Jika    sistem    transaksi    Pos    Indonesia menggunakan    struktur    antrian Multi channel  –  Single    Phase, maka efektivitas  pada  sistem  transaksi  PT. Pos    Indonesia    Cabang    Tenggarong akan  tercapai.
2. Sebaliknya  jika  system  transaksi  PT. Pos    Indonesia    Cabang    Tenggarong menggunakan Multi    Channel  –  Multi Single    Phase maka    efektivitas    tidak akan  tercapai.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi    pada    penelitian    ini    adalah konsumen    yang    bertransaksi    di    kantor Pos  Indonesia  Cabang  Tenggarong,  yang mengambil    nomor    antrian    populasinya bersifat   tak  terbatas.  Teknik   pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah purposive sampling ,    yang    dimana purposive
sampling ini    adalah    salah    satu    teknik pengambilan    sampel    secara    sengaja    atau berdasarkan  penilaian.  Maka  sampel  yang digunakan    dalam    penelitian    ini    adalah konsumen  yang  mengantri  dengan  antrian teller,  dengan  asumsi  kinerja  dan  waktu pelayanan  bervariasi  menyusaikan  dengan keperluan  transaksi  dari  masing  – masing konsumen. Alat Analisis
Dalam    proses    transaksi    untuk melayani    nasabah,    PT.    Pos    Indonesia Cabang  Tenggarong  menggunakan  model antrian    jalur    berganda    artinya    terdapat lebih  dari  satu  loket  dan  hanya  ada  satu tahapan    pelayanan    yang    harus    dilalui oleh    konsumen    untuk    menyelasikan pemabayaran.    Oleh    karena    itu,    untuk mengoptimalkan  proses  pembayaran  dapat digunakan    rumus    antrian    untuk    model B/M/M/S  (Heizer  dan  Render, 2014;859) a. Probabilitas    terdapat    0    unit    dalam sistem  (unit  pelayanan  kosong)
[∑ ( ) ] ( ) untuk Mµ >
b. Jumlah    waktu    rata  –  rata    yang dihabiskan    dalam    sistem    (waktu menunggu  ditambah  waktu  pelayanan)
c. Jumlah    unit    rata  –  rata    yang menunggu  dalam  antrian
d. Waktu    rata  –  rata    yang    dihabiskan untuk  menunggu  dalam  antrian
e. Jumlah    pelanggan    rata  –  rata    dalam sistem
( ) (     )  (      )
Keterangan : :  Jumlah    kedatangan    rata  –  rata    per satuan  waktu µ  :  Jumlah    orang    yang    dilayani    per satuan  waktu
Ls  :  Jumlah    pelanggan    rata  –  rata    dalam sistem
Ws  :  Jumlah    waktu    rata  –  rata    yang dihabiskan    dalam    sistem    (waktu menunggu  ditambah  waktu  pelayanan) Lq  :  Jumlah    unit    rata  –  rata    yang menunggu  dalam  antrian Wq:  Waktu    rata  –  rata    yang    dihabiskan untuk  menunggu  dalam  antrian M  : Jumlah  Fasilitas  Pelayanan P 0 :  Probabilitas    terdapat    0    unit    dalam sistem  (unit  pelayanan  kosong)
Dalam    menghitung    minimasi    biaya terdapat    dua    komponen,    menurut Subagyo,    dkk.  (2000)    komponen  – komponen  kedua  biaya  itu  dapat  dihitung dengan  formula  sebagai  berikut:
a. Biaya  menunggu (Cost  of  waiting)
E(Cw) = n tCw
Dimana : n t    = rata  –  rata    individu    yang menunggu  dalam  suatu  sistem
Cw  = biaya    total    per    unit    waktu yang  melekat  pada  individu Dalam  hal  ini  penentuan  biaya  menunggu menggunakan    asumsi    upah    minimum Kabupaten/Kota  yang  berlaku.

## b. Biaya  pelayanan
Dimana : S : Jumlah  fasilitas  pelayanan
Ct  : Biaya  per  periode  waktu  per  fasilitas pelayanan
Dari    kedua    biaya    diatas    maka rumusan  total  excepted  cost  per  periode waktu  adalah  sebagai  berikut:
Karena    parameter  n t valid    hanya untuk    sistem    dengan    tiga    fasilitas pelayanan,    maka    bila    S    ditambah    atau dikurangi, n t baru  harus  dihitung  kembali. Perhitungan biaya pelayanan menggunakan    biaya    rill    atau    gaji    yang diterima  pada  bagian  teller.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Sistem Antrian
a) Efektifitas Jalur Antrian
Sistem    antrian    yang    diterapkan oleh    Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong adalah    sistem    model Multi    Chanel- Single    Phase atau    M/M/S    dimana    pada sistem  antrian  ini  terdapat  beberapa  loket pembayaran    yang    betugas    melayani konsumen  namun  fase  yang  dilalui  hanya satu  tahap  saja.
E( Ct ) = E(C w )= S Cs + n tCw
Disiplin    pelayanan    yang    diterapkan Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong    adal ah First    Come,    First    Served (FCFS), konsumen    yang    terlebih    dahulu    datang mengambil  antrian  adalah  konsumen  yang akan    mendapatkan    pelayanan    terlebih dahulu.  Tingkat    kedatangan    per    jamnya dapat    dicari    dengan    cara    menjumlahkan
kedatangan    per  jam    yang    sama    dibagi dengan    7    hari    kerja.    Rata-rata    tingkat kedatangan    perjam    (ƛ)  dapat    dicari dengan  cara  :
= Jumlah  kedatangan  pada  jam  tertentu
Jumlah  hari  kerja /  selama  penelitian
Tabel 2. Rata-rata  Tingkat  Kedatangan Periode  Waktu  (Jam) Rata – Rata  Kedatangan 08.00  -  09.00 61,29 61 09.00  -  10.00 30,24 30 10.00  -  11.00 21,71 22 11.00  -  12.00 21,14 21 12.00  -  13.00 19,14 19 13.00  -  14.00 21,86 22 14.00  -  15.00 20,86 21 Total  Kedatangan 196  Orang Sumber : Diolah Peneliti
Pada    tabel    diatas    menunjukan bahwa    tingkat    kedatangan    paling    tinggi terletak  pada  jam  08.00  -  09.00  dengan jumlah    rata-rata    61    orang,    sedangkan tingkat  kedatangan  konsumen  yang  paling rendah  terletak  pada  jam   12.00   -  13.00 dengan    jumlah    rata-rata    19    orang    saja. Jam    08.00  –  09.00    lebih    banyak,    karena pada  saat    jam    08.00  –  09.00    mudah bertransaksi, dan
mungkin akan
menghindari  antrian  yang  panjang.
Tingkat kemampuan untuk
melayani    kebutuhan    atau    kepuasan konsumen    dalam    setiap    kedatangan disebut    sebagai    kemampuan    pelayanan. Tingkat    pelayanan  (µ)    per    jamnya    di Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong    dapat dicari  dengan  cara :
= Jumlah  Pelayanan  pada  jam  tertentu Jumlah hari  kerja  /selama penelitian
Tabel 3. Rata –rata  Tingkat  Pelayanan  Fasilitas Periode  Waktu  (Jam) Rata – rata  Pelayanan 08.00  -  09.00 59,43 59 09.00  -  10.00 27,86 28 10.00  -  11.00 19,57 20 11.00  -  12.00 20,29 20 12.00  -  13.00 18,14 18 13.00  -  14.00 23,71 24 Total  Pelayanan 196  Orang Sumber : Diolah Peneliti
Pada    tabel    diatas    menunjukan tingkat    pelayanan    paling    tinggi    terletak pada    jam    08.00    -   09.00  dengan   jumlah rata  –  rata    59    orang,    sedangkan    tingkat pelayanan    yang    paling    rendah    terletak pada    jam    12.00  –  13.00    dengan    jumlah rata  –  rata    Cuma    18    orang.  Untuk mengetahui    kapasitas    sistem    pelayanan
dari    fasilitas    yang    tersedia    dalam memeberikan    pelayanan    selama    jam operasional  maka  perlu  dicari   rata  –  rata kapasitasnya    sistem    pelayanan    selama satu  jam dengan  cara  sebagai  berikut: = Jumlah  rata – rata  kedatangan Total  jam  kerja Tabel 4. Kapasitas  Pelayanan  Sistem  Per  Jam Periode  waktu (Jam) Jumlah Kedatangan Jam  Oprasional Kapasitas Pelayanan  Per Jam 08.00  -  09.00 61 7  Jam 28  Orang 09.00  -  10.00 30 10.00  -  11.00 22 11.00  -  12.00 21 12.00  -  13.00 19 13.00  -  14..00 22 14.00  -  15.00 21 196  Orang
Sumber: Diolah Peneliti Berdasarkan  hasil  pengolahan  data antrian    yang    telah    diperoleh    selama penelitian    akan    menganalisis    sistem antrian    yang    diterapkan    pada    sistem Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong    yaitu sistem    (Multi    Chanel  –  Single    Phace) dengan    menggunakan    alat    analisis    yang dijelaskan    pada    BAB  III.    Untuk    dapat melihat    kinerja    sistem    antrian    yang    ada dengan  langkah – langkah  sebagai  berikut :
M :Jumlah  Jalur  yang  terbuka  (Server) µ  :Jumlah  Orang  yang  dilayani  per satuan waktu  (Mu)
Satu    konsumen    yang    belum mendapatkan    pelayanan    dan    harus menunggu    beberapa    saat    agar    bisa mendapatkan  pelayanan.

## b) Jumlah    Pelanggan    Rata  –  Rata Dalam  Sistem
Jumlah  nasabah  rata – rata  dalam  seluruh sistem    merupakan    jumlah    rata  –  rata
konsumen  yang  menunggu  untuk  dilayani oleh    fasilitas    dan    termasuk    pelanggan yang    sedang    dilayani.    Jumlah    pelanggan yang    dihitung    adalah    pelanggan    yang menunggu    mendapatkan    giliran    untuk melakukan  transaksi  pada  pelanggan  yang sedang    mendapatkan    pelayanan    dari Teller.
Jumlah  pelanggan  rata – rata  dalam sistem    merupakan    petunjuk    tentang beberapa  jumlah  pelanggan  yang  dilayani oleh  teller  Kantor  Pos  selama  jam  kerja beserta    jumlah    antrian    pelanggan    yang sedang    menunggu    untuk    mendapatkan pelayanan.    Informasi    ini    dapat dipergunakan    sebagai    dasar    penentuan jumlah    jalur    pelayanan    yang    tersedia, yang    bertujuan    untuk    meminimalisirkan antrian  yang  terjadi  agar  tidak  menumpuk dan  pelanggan  dapat  segera  mendapatkan pelayanan.
Tabel 5. Jumlah  Konsumen  Rata – Rata  Dalam  Sistem
Periode  Waktu  (Jam) Jumlah  Pelanggan  Rata – Rata Dalam  Sistem/ Ls 08.00  -  09.00 1,41 09.00  -  10.00 1,50 10.00  -  11.00 1,58 11.00  -  12.00 1,45 12.00  -  13.00 1,46 13.00  -  14.00 1,16 14.00  -  15.00 0,92 Sumber : Diolah Peneliti
Dari    tabel    diatas    dapat    diketahui bahwa  jumlah  pelanggan  rata – rata  dalam sistem    (Ls)    terkecil    adalah    0,92    terjadi pada    jam    14.00  –  15.00    hal    ini menunjukan  bahwa  banyaknya  pelanggan dalam    sistem    (Pelanggan    dalam    antrian dan    pelanggan    dalam    pelayanan    atau yang  sedang  dilayani)  pada  jam  tersebut adalah  sebanyak  1  orang.

## c) Waktu  Rata – Rata  Dalam  sistem
Rata  –  rata    waktu    dalam    sistem merupakan    rata  –  rata    keseluruhan    waktu
dari  pelanggan  yang  menunggu  pelayanan dan    waktu    rata  –  rata    fasilitas    dalam menyelesaikan    pelayanan.    Waktu    total dalam    sistem    dihitung    ketika    pelanggan mulai    mengantri,    menunggu    untuk dilayani,    saat    dilayani    sampai    pelanggan selesai    dilayani.    Rata  –  rata    total    waktu dalam    sistem    merupakan    petunjuk tengtang  tingkat  pelayanan  yang  diberikan oleh    pihak    Kantor    Pos    didalam menyelesaikan  transaksi  pelanggan.
Tabel 6. Jumlah  Rata – Rata  Dalam  Sistem Priode  Waktu  (Jam) Waktu  Rata – Rata  Dalam  Sistem (Menit)/ Ws 08.00  -  09.00 1,39 09.00  -  10.00 3 10.00  -  11.00 4,3 11.00  -  12.00 4,14 12.00  -  13.00 4,62 13.00  -  14.00 3,16 14.00  -  15.00 2,62 Sumber: Diolah Peneliti
Dapat  dilihat  jumlah  waktu  rata – rata  dalam  sistem  (Ws)  pada  tabel  diatas yang  terkecil  adalah  1,39  menit  atau  83 detik.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  tingkat kedatangan    dan    tingkat    pelayanan    pada
jam    tersebut    yang    paling    tinggi    dan tingkat    pelayanan    tersebut    adalah    yang paling  cepat  dibandingkan  jam  lain.

## d) Waktu    Rata  –  Rata    Yang Dihabiskan  Dalam  Antrian
Rata  –  rata    waktu    menunggu merupakan    lamanya    waktu    yang diperlukan    oleh    pelanggan    yang    datang dan    antri    untuk    mendapatkan    pelayanan. Waktu    tunggu    dihitung    mulai    dari pelanggan  mengantri  sampai  dilayani  oleh fasilitas.  Waktu  tunggu  timbul  disebabkan oleh    beberapa    hal,    antara    lain    :    tingat pelayanan    yang    ada    pada    teller    kurang memenuhi    disbanding    dengan    jumlah pelanggan yang datang
untuk mendapatkan    pelayanan    dan    pola kedatangan    para    pelanggan    hanya    pada saat – saat  tertentu.
Tabel  7.Waktu  Rata – Rata  Yang Dihabiskan  Dalam  antrian
Periode  Waktu (Jam) Jumlah  Rata – Rata Yang  Menunggu Dalam  Antrian 08.00  -  09.00 0,37 09.00  -  10.00 0,86
10.00  -  11.00 1,3 11.00  -  12.00 1,14 12.00  -  13.00 1,29 13.00  -  14.00 0,66 14.00  -  15.00 0,4
Sumber :  Diolah  peneliti
Dari    tabel    diatas    dapat    dilihat bahwa    jumlah    waktu    rata  –  rata    yang dihabiskan  pelanggan  dalam  antrian  (Wq) yang  terkecil  adalah  0,37  menit  atau  22 detik    pada    jam  08.00  –  09.00.    Hal    ini menunjukan    bahwa    waktu    yang dihabiskan    pelanggan    menunggu    dalam antrian  pada  jam  tersebut  tidak  lama  hal ini    dikarekan    kecepatan    pelayanan    dari server  jauh  lebih  cepat  dibandingkan  jam lainnya.
Berdasarkan    hasil    anlisa    tersebut,    guna memudahkan dalalm mengadakan pemahaman    dan    pembahasan,    maka perhitungan    hasil    analisis    dimasukan kedalam    tabel    yang    sama    kemudian dibandingkan    dengan    priode    waktu lainnya.

## Tabel  8 . Hasil  Analisis  Dengan  2  Server  Pelayanan
Periode Waktu ƛ µ M Po
P Ls Wq Minutes Ws Minutes Cq Cs 08.00 - 09.00 61  59 2 0.32 0.52  1.41 1.39 0.38 48.025 62.198 09.00 - 10.00 30  28 2 0.3 0.54  1.50 3 0.86 48.768 63.456 10.00 - 11.00 22  20 2 0.29 0.55  1.58 4.3 1.3 49.396 64.475 11.00 - 12.00 21  20 2 0.31 0.53  1.45 4.14 1.14 48.333 62.727 12.00 - 13.00 19  18 2 0.31 0.53  1.46 4.62 1.29 48.443 62.913 13.00 - 14.00 22  24 2 0.37 0.46  1.16 3.16 0.66 46.197 58.764 14.00 – 15.00 21  27 2 0,44 0.39  0.92 2.62 0.4 44.755 55.418
Sumber  Data : Hasil  Penelitian  Setelah  Diolah Keterangan : Satuan  nilai  pada  tabel  diatas  adalah  perjam  kecuali Ws dan  Wq

## PEMBAHASAN 1. Penerapan Sistem Antrian
Disiplin  pelayanan  yang  diterapkan Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong    Kota ialah First    Come,    First    Served (FCFS), sistem    pemanggilan    nomor    antrian    yang diterapkan    teller    akan    dipanggil    secara berurutan    dari    nomor    pertama    hingga selanjutnya.    Jika    ada    pelanggan    yang mengambil    nomor    antrian    keluar    dari sistem    (terlewat),    maka    akan    dilayani setelah    pelanggan    yang    sedang    dilayani oleh  teller  selesai  mendapatkan  pelayanan dan  jika  telah  keluar  (terlewat)  lebih  dari lima    nomor    urut    sistem    antrian    maka dianjurkan    untuk    mengambil    nomor antrian  baru.
Berdasarkan    pengamatan    selama satu    minggu    (7    hari    kerja)    dapat dianalisa    bahwa    Kantor    Pos    Cabang Tenggarong    mempunyai    tiga    (3)    server tersedia    dan    hanya    dua    yang    beroprasi dengan    nilai    rata  –  rata    kedatangan konsumen    per    hari    196    orang    dengan kapasitas    pelayanan    sebanyak    28    orang per    jamnya    dari    hasil    analisis    sistem pada    tabel    5.8    mempunyai    tingkat utilitas/kesibukan    yang    tinggi    dari    jam 08.00    sampai    dengan    jam    12.00    yang berada    pada    kisaran    52%  -  55%    dari waktu  kerjanya.  Nilai  tersebut  masih  jauh dari    angka    1    atau    100%    hal    tersebut menunjukan    bahwa    antrian    yang    terjadi pada    Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong tidak  terlalu  panjang.   Sedangkan  utulitas yang    rendah    terjadi    pada    jam    13.00 sampai    dengan    jam    15.00    dengan    nilai 46%  -  39%.    Hal    tersebut    menunjukan bahwa    tingkat    kedatangan    jauh    lebih rendah  dari  sebelumnya.
Pada  waktu  sibuk  yaitu  jam  08.00 sampai    jam    12.00    berdasarka    rata  –  rata kedatanga    per    hari    menunjukan    bahwa probalitas    tidak    ada    konsumen    dalam sistem    (Po)    ada    kecil    0,32%    sampai dengan    0,29    atau    29%.    Hal    ini
menunjukan    bahwa    peluang    tidak    ada pelanggan    dalam    sistem    adalah    sebesar 29%    yang    artinya    probalitas    ada    yang mengantri    (orang)    untuk    mendapatkan pelayanan    cukup    besar,    sedangkan    pada jam    13.00    sampai    jam    15.00 probalitasnya  37%  sampai  44%.
Jumlah    pelanggan    dalam    sistem (Ls)    pada    jam    08.00    sampai    jm    13.00 adalah    sebanyak    1    sampai    2    orang. Sedangka  terlama  adalah  4,62  menit.  Hal ini  menunjukan  bahwa  seorang  pelanggan menghabiskan    waktu    sebanyak    1,39 dengan  4,62  menit  dalam  sistem. Jumlah pelanggan  dalam  antrian  (Lq)  adalah  0,14 sampai    dengan    0,48    atau    sebanyak    1 orang.  Dan  waktu    yang  dihabiskan  oleh seorang    pelanggan    untuk    menunggu dalam  antrian  (Wq)  yang  tercepat  adalah 0,37    menit    sedangkan    waktu    terlama pelanggan    menunggu    dalam    antrian adalah  1,3  menit.

## 2. Evaluasi  Sistem  Antrian
Berdasarkan  hasil  dari  pembahasan sebelumnya,    dan    dari    salah    satu    tujuan pada    penelitian    ini    yaitu    untuk mengetahui    jumlah    teller    yang    efektif pada    sistem    transaksi   teller    disaat    sibuk dan    tidak    sibuk.    Maka    diperlukan evaluasi    sistem    terhadap    jumlag    fasilitas teller    yang    tersedia,    seperti    yang diketahui    bahwa    Kantor    Pos    Cabang Tenggarong  memili  3  (tiga)  dari  2  (dua) server    yang    beroprasi,    dengan    demikian diperlukan    analisis    terhadap    waktu pelayanan,  jumlah  antrian  dan  biaya  yang ditimbulkan  apabila  menambah  satu  orang pekerja    teller    lagi,    dengan    perbandingan pada Tabel 9.
Tabel  9.  Analisis  Antrian  Dengan  Penambahan  3  Fasilitas
Periode Waktu ƛ µ M  Po P Ls Wq Minutes Ws Minutes Cq Cs 08.00 - 09.00 61    59  3  0.35 0.34 1.09 1.07 0.05 64.995 79.168 09.00 - 10.00 30  28  3  0.34 0.36 1.13 2.26 0.12 65.103 79.791 10.00 - 11.00 22  20  3  0.33 0.37 1.17 3.18 0.18 65.193 80.273 11.00 - 12.00 21  20  3  0.35 0.35 1.11 3.16 0.16 65.040 79.434 12.00 - 13.00 19  18  3  0.34 0.35 1.11 3.51 0.18 65.056 79.526 13.00 - 14.00 22  24  3 0.4 0.31 0.95 2.59 0.09 64.726 77.292 14.00 – 15.00 21  27  3  0,46 0.26 0.79 2.27 0.05 64.516 75.178
Sumber  Data : Hasil  Penelitian  Diolah
Dari    hasil    analisis    pada    tabel    9 mempunyai  tingkat  utilitas/kesibukan  yang berada    dalam    kisaran    34%    sampai    37% dari    waktu    kerjanya.    Sedangkan    utilitas yang    rendah    terjadi    pada    jam    13.00 sampai    jam    15.00    dengan    nilai    31% sampai  26%. Pada  waktu  sibuk  yaitu  jam 08.00  sampai  jam  12.00  berdasarkan  rata –  rata    kedatangan    perhari    menunjukan bahwa    probabilitas    tidak    ada    nasabah dalam  sistem  (Po)  adalah  kecil,  0,35  atau 35%    sampai    dengan    0,33    atau    33% sedangkan    pada    jam    13.00    sampai    jam 15.00  probabilitasnya  40%  sampai  44%.
Jumlah    konsumen    dalam    sistem (Ls)    pada    jam   08.00  sampai  jam  15.00 adalah    sebanyak    1  (satu)    orang    waktu yang    dihabiskan    oleh    seorang    konsumen dalam    sistem    (Ws)    tercepat    adalah    1.07 menit.    Sedangkan    terlama    adalah    3,51 menit.    Hal    ini    menunjukan    bahwa seorang    konsumen    menhabiskan    waktu
sebanyak  1,07  sampai  dengan  3,51  menit dalam    sistem    (lama    konsumen    dalam antrian  ditambah  lama  konsumen  sedang dilayani). Jumlah  konsumen  dalam  antrian (Lq)    adalah    0,02    sampai    dengan    0,07 atau  sebanyak  1  orang,  dan  waktu  yang dihabiskan  oleh  seorang  konsumen  untuk menunggu    dalam    antrian    (Wq)    yang tercepat    adalah    0,05    menit.    Sedangkan waktu    terlama    konsumen    menunggu antrian  adalah  0,18  menit.
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut guna    memudahkan    dalam    mengadakan pemahaman    dan    pembahasan,    maka perhitungan    hasil    analisis    dimasukan kedalam    tabel    yang    sama    kemudian dibandingkan.    Adapun    hasil  analisis sistem    antrian    dengan    menggunakan    2 (dua)    server    dan    3  (tiga)    server    pada bagian    teller    bisa    dilihat    pada    tabel berikut  ini :
Tabel 10. Perbandingan  Total  Biaya  Setelah  Penambahan  Satu  Teller
Priode waktu 2 Server 3  Server
Selisih Biaya Keterangan Jumlah nasabah dalam sistem Total biaya Jumlah nasabah dalam system Total biaya 08.00- 1,41 62.198 1,09 79.970 16.970 Tidak efektif
09.00 09.00- 10.00 1,50 63.456 1,13 79.791 16.335 Tidak efektif 10.00- 11.00 1,58 64.475 1,17 80.273 15.798 Tidak efektif 11.00- 12.00 1,45 62.727 1,11 79.434 16.707 Tidak efektif 12.00- 13.00 1,46 62.913 1,11 79.526 16.613 Tidak efektif 13.00- 14.00 1,16 58.764 0,95 77.292 18.528 Tidak efektif 14.00- 15.00 0,92 55.418 0,79 75.178 19.760 Tidak efektif
Sumber : Diolah Peneliti
Berdasarkan    pada    pembahasan sebelumnya    bahwa    PT.    pos    Indonesia cabang    Tenggarong    memiliki    standar waktu    pelayanan    pada    bagian    pelayanan yaitu    selama    4    menit    waktu    untuk melayani  nasabah  yang  bertransaksi.  Dari hasil    analisis    yang    telah    didapat    pada tabel  9  dengan  2  server  pelayanan,  waktu yang    dihabiskan    oleh    seorang    nasabah dalam    sistem    (Ws)    tercepat    adalah    1,39 menit  dan  terlama  4,62  menit.  Sedangkan dengan    3    server    pelayanan,    waktu    yang dihabiskan    oleh    seorang    nasabah    dalam sistem    (Ws)    tercepat    adalah    1,07    menit dan  terlama  adalah  3,51  menit.
Pada  tabel 9  diatas  terlihat  bahwa selisih  biaya  pada  setiap  jam  operasional menjadi    lebih    besar,    dengan    adanya penambahan    1    teller    pada    PT.  Pos Indonesia  Cabang  Tenggarong  dinyatakan tidak    efektif    karena    kantor    pos    harus menambah    baiaya    pelayanan,    sedangkan jumlah    orang    mengantri    dalam    sistem dan    perbedaan    waktu    pelayanan    hanya selisih    30    detik    sampai    1    menit.    Dari uraian  diatas  dapat  diketahui  bahwa  PT. Pos    Indonesia          di    Tenggarong    lebih efektif  jika  menggunakan  struktur  antrian Multi  channel – Single  Phase  atau  antrian jalur  berganda  atau  satu  tahap  pelayanan dengan  2  server  pelayanan  atau  2  teller
yang    beroprasi.    Maka    hipotesis    yang telah    dikemukakan    sebelumnya    yang menyatakan    “Jika    sistem    transaksi menggunakan    struktur    antrian Multi Channel  -    Single    Phase, maka efektitivitas    pada    sistem    transaksi    akan sangat    sulit    berjalan    dengan    baik,    dan nantinya  dapat  menyebabkan  antrian  yang panjang    atau    tidak    efektif. Dapat diterima    dalam    arti    signifikan    dan terbukti  kebenarannya.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan, maka kesimpulan yang didapat peneliti kemukakan adalah :
1. Sistem    antrian    yang    diterapkan    pada Kantor    Pos    Cabang    Tenggarong Multichanel  –  single    Phase atau M/M/S    yaitu    sistem antrian    terdapat beberapa    loket    pembayaran    yang bertugas    melayani    konsumen    namun fase    yang    dilalui    hanya    satu    tahap saja.
2. Pada  Kantor  Pos  Cabang  Tenggarong terdapat  fasilitas loket pembayaran  yang berfungsi melayani transaksi
pembayaran  dari  konsumen  pada  waktu tertentu.  Pada  jam  istirahat  hanya  dua loket saja yang melayani transaksi.
3. Hasil    analisis    sistem    kerja    antrian pada    teller    Kantor    Pos    Cabang Tenggarong    diperoleh    jumlah    rata  – rata    konsumen    yang    berada    dalam sistem  antrian  teller  sebanyak  1  atau sampai    2    orang    ditambah    dengan yang    sedang    mendapatkan    pelayanan. Rata  –  rata    waktu    yang    diperlukan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan    adalah    0,61    menit    sampai 3,37  menit  menggunakan  dua  server.
4. Berdasarkan    hipotesis    dikemukakan yaitu    “Jika    sitem    transaksi menggunakan struktur
antrian
Multichanel  –  Single    Phase maka efektivitas  pada  sistem  transaksi  dapat tercapai.    Jiak    sistem    transaksi    tidak menggunakan
struktur antrian Multichannel  –  Single    Phase maka efektivitas    pada    sistem    antrian    akan sulit    berjalan    dengan    baik    dan nantinya    dapat    menyebabkan    antrian yang    panjang    atau    tidak    efektif. Berdasarkan    analisis    hipotesis    yang dikemukakan dapat  diterima  dan terbukti  kebenarannya.
Saran-saran Berdasarkan kesimpulan diatas penulis  dapat  memberikan  saran- saran sebagai berikut :
1. Penggunaan    dua    server    pelayanan dinilai    sudah    cukup    apabila    dilihat dari    hasil    analisis    total    rata  –  rata kedatangan    sebanyak    209    orang perharinya.    Akan    tetapi    mengingat kedatangan  kosumen  bersifat   random
atau    acak    hanya    pada    hari    tertentu namun    dapat    diprediksi    bila kedatangan konsumen
akan meningkat    pada    kondisi    minggu pertama    dan    kedua    awal    bulan khusunya    hari    senin,    selasa,    dan jumat  maka  pihak  PT.  Pos  Indonesia di    Tenggarong    perlu    mengantisipasi akan  jumlah  kedatangan  pada  hari  – hari    tersebut    dengan    membuka    tiga server  yang  beroprasi  dari  jam  sibuk yaitu  08.00 – 12.00.
2. Penerapan  sistem  pelayanan  terhadap konsumen  yang  menggunakan  nomor antrian    perlu    diperhatikan    khususnya nasabah  yang  ingin  mengirim  barang pada    pihak    PT.    Pos    Indonesia.    Hal inilah    yang    perlu    dipertimbangkan kembali    oleh    PT.    Pos    Indonesia untuk    kebijakan    selanjutnya    terhadap pelayanan  server  dan  sebagai,  sistem pelayanan    yang    akan    dilakukan secara    bergantian    yaitu    setiap    3 sampai    4    orang    dengan    jenis pelayanan  untuk  mengirimkan  barang selajutnya  giliran  melayani  konsumen dengan    dengan    menggunakan    nomor antrian    3    sampai    4    orang.    Hal tersebut    bertujuan    untuk    menimalisir konsumen    yang    sudah    lama mengantri    maupun    yang    baru    saja mengambil  nomor  antrian  keluar  dari sistem    karena    nomor    antrian    yang terakhir  dipanggil  dengan  yang  masih menuggu    panggilan    nomor    antrian masih  sangat  jauh.

## DAFTAR PUSTAKA
Badruddin.(2013). Dasar-Dasar Manajemen , Bandung, Penerbit Alfabeta.
Gitosudarmo, Indriyo.  (2002). Manajemen Operasi Edisis  Kedua. Yogyakarta: Badan  Penerbit  Fakultas  Ekonomi– UGM, Yogyakarta.
Ginting,  Petrus Lanjong.  (2013 ). Analisis Sistem  Antrian  Dan  Optimalisasi Layanan  Teller (Studi  Kasus pada Bank  X  di  Kota  Semarang). Skripsi Mahasiswa Fakultas Ekonomika  Dan  Bisnis  Universitas Dipenogoro Semarang. Hedayanti.    (2014 ). Penerapan  Sistem Antrian Sebagai Upaya Mengoptimalkan Pelayanan Terhadap Pasien Pada Loket Pendaftaran  Di  Puskesmas  Rapak mahang Tenggarong . Skripsi mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara.
Handoko.  T.  Hani    (2011). Dasar  –  dasar Manajemen    Produksi    Dan Operasi .  Badan  Penerbit  Fakultas Ekonomi – UGM, Yogyakarta. Hardiyani,    Rini.    (2013). Analisis Penerapan    Teori    Antrian    Pada
Sistem    Pembayaran    Supermarket Di  Golden  Market  Jembe r.Skripsi Mahasiswi    Fakultas    Ekonomi, Universitas  Jember. Hasan,    Irmayati.  (2011) Manajemen Operasional .    Malang:  UIN  Maliki Press
Heizer,    Jay.  Dan    Barry    Render,
Manajemen    Operasi:    Manajemen Keberlangsungan    dan    Rantai Pasokan  Edisi 11. Jakarta:Salemba
Empat. Kusumawardai,    Angraini    Susanti.  (2014) Analisis Sistem Antrian
Pelayanan  Di  PT.  Pos  Indonesia Kantor    Pos  Indonesia    Semarang II. Jurnal    Gaussian    Volume  3 Nomor    4.    Semarang    Universitas Dipenogoro.
Prasetya,    Hery.    Dan    Fitri  Lukiastuti.
(2011), Manajemen Operasi. Yogyakarta:  Cennter  For  Pulishing
Service  (CAPS).
Prasetya, Hery. Dan Fitri Lukiastuti (2011).
Manajemen Oprasi. Yogyakarta Center For Pulishing service (CAPS). Taufik, Rustam (2012). Analisis Penerapan
Sistem  Antrian  Model  M/M/S  Pada PT. Bank Negara Indonesia Persero    tbk.  Kantor  Cabang Pembantu  Universitas  Hassanudin Makassar. Skripsi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hassanudin .