https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PENGURUSAN SERTIFIKAT TANAH

## QUALITY PUBLIC SERVICES OF LAND CERTIFICATE MANAGEMENT
Mario Kiki Manurung * , Tunggul Sihombing
Prodi Ilmu Administrasi Publik, FISIP, Universitas Sumatera Utara, Medan *Koresponden email: mariokikimanurung0808@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan dari Badan Pertanahan Nasional sering dikeluhkan oleh masyarakat, terutama dari sisi pelayanan, terlebih  yang berada di kantor-kantor Badan Pertanahan Nasional yang berada daerah-daerah. Beberapa permasalahan yang  kerap  muncul  dan  terjadi  dalam  pelayanan  ialah  permasalahan  terkait  dengan  biaya,  waktu  serta  sikap  yang diberikan oleh pemberi layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui serta mendeskripsikan kualitas pelayanan pengurusan sertifikat tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Tapanuli Utara. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode penelitian kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dan informasi  dilakukan  melalui  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Data  dan  informasi  yang  didapat,  dianalisisi secara kualitatif dengan menggunakan pendekatan teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry tahun 1990, yang meliputi dari 5 variabel yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam pendaftaran sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional  Kabupaten  Tapanuli  Utara  sesuai  dengan  menggunakan  pendekatan  teori  kualitas  pelayanan  menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry tahun 1990 masih belum diterapkan  maksimal. Karena dari variabel responsiveness dan empathy, pelayanan yang diberikan masih sangat belum maksimal dan maih jauh dari kata sempurna. Berbeda dengan  variabel  tangible,  reliability  dan  assurance    sudah  berjalan  dengan  tepat  sesuai  dengan  peraturan  yang ditetapkan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan; sertifikat tanah; BPN

## ABSTRACT
The quality of service from the National Land Agency is often complained about by the public, especially from the service side, especially those in the offices of the National Land Agency in the regions. Some of the problems that often arise and occur in services are problems related to costs, time and attitudes provided by service providers. The purpose of this research is to find out and describe the quality of land certuificate management sercices by the office of the National Land Agency on North Tapanuli Regency.The research method used in this research is descriptive qualitative  research  method.  Data  and  information  collection  is  done  through  interviews,  observation  and documentation. The data and information obtained are analyzed qualitatively using the approach of service quality theory  according  to  Zeithaml,  Parasuraman  and  Berry  in  1990,  which  includes  5  variables,  namely,  tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The results of the study indicate that the quality of service in land certificate registration at the Office of the National Land Agency of North Tapanuli Regency in accordance with using the service quality theory approach according to Zeithaml, Parasuraman and Berry in 1990 is still not maximally implemented. Because of the responsiveness and empathy variables, the services provided are still not maximized and far from perfect. In contrast to the tangible, reliability and assurance variables have been running appropriately in accordance with established regulations.

## Keywords: Service quality; land certificate; BPN

## PENDAHULUAN
Untuk  mempercepat  pergerakan  pemenuhan pelayanan  masyarakat,  Kementerian  Agraria  dan Tata  Ruang/Badan  Pertanahan  Nasional  (ATR/ BPN), memiliki kantor-kantor cabang di tiap pro- vinsi bahkan sampai ke Kabupaten/kota di seluruh Indonesia. Hal tersebut tidak lain, bertujuan untuk mempermudah baik dari sisi pemerintahnya dalam mengatur dan mengelola segala urusan pertanahan di  Indonesia,  maupun  dari  sisi  masyarakat  dalam memperoleh  pelayanan  terutama  dalam  jenis administrasi  terhadap  urusan-urusan  kepemilikan
dan  tata  kelola  tanah  masyarakat.  Dengan  adanya kantor-kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  (BPN), di  seluruh  penjuru  Indonesia  sampai  ke  tingkat- tingkat  terendah,  membuat  masyarakat  dengan mudah  memperoleh  pelayanan  administrasi  di bidang  pertanahan.  Kebutuhan  masyarakat  akan kantor Badan Pertanahan Nasional memang sangat beragam, dari urusan kepemilikan tanah, pemetaan, urusan  sengketa  lahan,  pengadaan  tanah  dan  lain sebagainya.
Pentingnya kantor Badan Pertanahan Nasional yang  ditempatkan  di  berbagai  Kabupaten/kota,
menjadikan  hubungan  antara  masyarakat  dengan Badan  Pertanahan  Nasional  bisa  dikatakan  sangat erat.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Badan Pertanahan Nasional kepada masyarakat sering menjadi perhatian dari berbagai pihak  dan  pemerhati  pelayanan  publik.  Seperti yang  dijelaskan  sebelumnya,  banyak  perubahan- perubahan pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan  publik  yang  dimana  kantor  Badan Pertanahan  Nasional  ini  adalah  salah  satu  contoh dari pemberi pelayanan publik.
Dari  beberapa  penelitian  terdahulu,  masih terdapat  beberapa  kantor  Badan  Pertanahan  Na- sional yang masih kurang dalam pelayanan publik yang  diberikan.  Seperti  dalam  sebuah  penelitian terdahulu  oleh  Zubaedah  (2018)  ,  menarik  suatu kesimpulan yaitu bahwa kualitas pelayanan publik yang  diberikan  oleh  kantor  Badan  Pertanahan Nasional di Kabupaten Ogan Komering Ulu, yang dimana  belum  responsif.  Pelayanan  administrasi yang masih berbelit-belit, ditemukannya pungutan liar  dan  ketidaktepatan  waktu  serta  diskriminasi terselubung  dalam  pelayanan  penyelesaian  berkas permohonan mengindikasikan bahwa aparat kantor Pertanahan Kabupaten Ogan Komering Ulu masih perlu untuk lebih berorientasi kepada masyarakat, dalam  setiap  proses  pengajuan  sertifikasi  perta- nahan padahal perlakuan aparat Kantor Pertanahan sendiri  sudah  baik  dalam  pemberian  informasi, tetapi sayang tidak diikuti ketepatan waktu.
Tidak  berbeda  jauh,  di  Kantor  Badan  Per- tanahan  Nasional  Kabupaten  Semarang,  dalam penelitian terdahulunya Widuri (2015), juga masih ditemukan  bahwa  dalam  dimensi reliability,  res- ponsiveness  dan  assurance masih  belum  berjalan dengan  baik.  Akan  tetapi  dalam  dimensi tangible dan emphaty sudah  berjalan  dengan  baik.  Walau- pun di bidang tangible dan emphaty sudah berjalan baik,  akan  tetapi  dimensi  tersebut  belum  bisa mengangkat  pelayanan  publik  di  kantor  Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Semarang  untuk dikatakan dengan kualitas yang diharapkan.
Selanjutnya  kantor  Badan  Pertanahan  Nasio- nal  Kabupaten  Tapanuli  Utara,  dari  hasil  waw- ancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  peneliti menemukan beberapa masalah atau penyimpangan yang dilakukan oleh oknum pegawai kantor Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Tapanuli  Utara. Pertama,  yaitu  hasil  wawancara  dengan  ibu  Ros Simangunsong warga dusun tonga, Desa Sipahutar I,  Kecamatan  Sipahutar,  Kabupaten  Tapanuli Utara,  yang  mengalami  kejadian  seperti  diper- mainkan  oleh  oknum  Badan  Pertanahan  Nasional Kabupaten Tapanuli Utara, beliau megatakan bah- wa Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Tapanuli  Utara  sangat  minim  responsibiltas  pela- yanannya. Pegawai dari Kantor Badan Pertanahan Nasional  tidak  memberikan  informasi  tahapan
yang  harus  dilalui  oleh  masyarakat  yang  sedang melakukan  pengurusan  sertifikat  tanah.  Tidak  ha- nya itu, pegawai Kantor Badan Pertanahan Nasio- nal  tidak  melakukan  yang  seharusnya  tugas  nya dalam melayani masyarakat.
Kemudian  temuan  lainnya  yang  peneliti  da- patkan  yaitu  setelah  mewawancarai  ibu  Rondang Simanjuntak warga dusun dolok, Desa Sipahutar I, Kecamatan  Sipahutar,  Kabupaten  Tapanuli  Utara. Ibu  Rondang  Simanjuntak  menjelaskan  pengala- man beliau saat mengurus sertifikat tanah di Kantor Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Tapanuli Utara  yaitu  oknum  pegawai  Kantor  Badan  Per- tanahan  Nasional  Kabupaten  Tapanuli  Utara  me- lakukan pungutan-pungutan  yang  tidak wajar dari masyarakat  dan  dengan  sengaja  mengulur-ulur waktu  kepada  ibu  Rondang  Simanjuntak  dalam pengambilan  sertifikat  tanah  yang  sudah  selesai diterbitkan  oleh  Badan  Pertanahan  Nasional  ter- sebut.
Lain  lagi  dengan  bapak  Pagar  Pangaribuan, warga  Kelurahan  Hutatoruan  X  Kecamatan  Taru- tung Kabupaten Tapanuli Utara yang beralamat di Jl.  D.I  Panjaitan  no.  64.  Dari  hasil  wawancara peneliti  dengan  bapak  Pagar  Pangaribuan,  bahwa bapak  pangaribuan  sudah  2  kali  melakukan pendaftaran sertifikat di tanah yang berbeda, akan tetapi  beliau  selalu  menggunakan  jasa  notaris. Beliau sudah jera mengurus sendiri sertifikat tanah nya ke Kantor Badan Pertanahan Kabupaten Tapa- nuli  Utara.  Karena  pada  saat  pertama  kali  bapak Pagar  Pangaribuan  mengurus  sertifikat  tanah, pegawai Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabu- paten  Tapanuli  Utara  seakan  memperlambat  pro- sesnya karena pegawai tersebut tidak memberikan informasi yang jelas dan sekaligus tentang apa-apa saja  yang  harus  dipersiapkan  oleh  bapak  Pagar Pangaribuan.  Kejadian  tersebut  membuat  beliau merasa  sangat  jengkel,  beliau  tidak  mau  ambil pusing  lagi,  kemudian  beralih  menggunakan  jasa notaris  yang  waktu  pengurusan  nya  sangat  cepat tidak sampai 1 bulan, sertifikat tanah sudah keluar.
Di  kecamatan  lain  yaitu  Kecamatan  Sipo- holon, peneliti mewawancarai seorang warga desa Hutaraja,  yang  bernama  bapak  Viktor  Napitupulu yang memberikan informasi bahwa saat melakukan pengurusan  sertifikat  tanah  di  Kantor  Badan  Per- tanahan  Nasional  Kabupaten  Tapanuli Utara  pada tahun 2022. Bapak Viktor Napitupulu mengatakan sangat  kecewa  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Tapanuli Utara.
Pada tanggal 23 Mei 2023 peneliti melakukan pra  penelitian  ke  Kantor  Badan  Pertanahan  Na- sional  Kabupaten  Tapanuli  Utara,  guna  untuk mendapatkan informasi-informasi langsung. Pene- liti  mewawancarai  ibu  Efriska  Lumbantobing selaku  koordinator  pengadministrasi  umum  yang
dibawahi oleh kepala Sub Bagian Tata Usaha. Dari wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan ibu  Efriska  Lumbantobing  peneliti  mendapatkan informasi bahwa data jumlah pengurusan sertifikat tanah  pada  tahun  2021  dan  2022  dengan  sistem sporadik  dan  dengan  sistem  sistematis  di  Kantor Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Tapanuli Utara  terdapat  jumlah  sertifikat  yang  begitu banyak,  dan  jumlah  tersebut  sebelumnya  sudah ditetapkan menjadi target.
Dari beberapa sumber yang peneliti kaji, baik dari penelitian terdahulu maupun kasus-kasus dari media  yang  terjadi,  serta  dari  wawancara  yang dilakukan  oleh  peneliti,  masih  terdapat  beberapa kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  yang  masih kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masih banyak terdapat oknum-oknum di  kantor  Badan  Pertanahan  Nasional  di  berbagai daerah yang melakukan penyimpangan dalam me- layani  masyarakat.  Baik  itu  pungutan  liar,  admi- nistrasi yang sengaja dibelit-belitkan dan penyim- pangan lainnya.
Dalam  Peraturan  Pemerintah  yang  dikeluar- kan,  untuk  mengatur  dan  mengawasi  serta  yang menjadi  acuan  Badan  Pertanahan  Nasional  yaitu terdapat  dalam  Peraturan  Pemerintah  Nomor  18 Tahun  2021  tentang  Hak  Pengeloalaan,  Hak  Atas Tanah,  Satuan  Rumah  Susun,  dan  Pendaftaran Tanah.  Dimana  di  dalam  peraturan  pemerintah tersebut  sangat  jelas  diaturkan  oleh  pemerintah tentang  pelayanan  Badan  Pertanahan  Nasional dalam  melayani  dan  memenuhi  kebutuhan  mas- yarakat  akan  urusan-urusan  pertanahan,  seperti pengelolaan, hak tanah, tentang rumah susun, dan pendaftaran  tanah.  Dalam  Peraturan  Pemerintah Nomor 18 tahun 2021 pasal 88 ayat (1)a dan (1)b, dijelaskan  bahwa  dalam  pengurusan  sertifikat tanah di kantor Badan Pertanahan Nasional sudah diatur, yaitu : Pasal 88 ayat (1) a.  Dalam  pendaftaran  tanah  secara  sistematik dilakukan  selama  14  hari  (empat  belas)  hari kalender;
b.  Dalam  pendaftaran  tanah  secara  sporadik dilakukan selama 30 (tiga puluh) hari kalender.
Dengan  adanya  Peraturan  Pemerintah  (PP) Nomor 18 Tahun 2021 ini, terutama dengan adanya pasal  yang  ke-88  ini,  seharusnya  masyarakat mendapat pelayan dari Badan Pertanahan Nasional ini sesuai  dengan yang  diaturkan dalam Peratutan Pemerintah  tersebut,  akan  tetapi  masih  ada  juga beberapa kejadian dan kasus seperti yang dikatakan dalam  kajian  terdahulu  dan  opini  publik  yang mengatakan  bahwa  masyarakat  dalam  mengurus sertifikat  tanah  itu  sampai  berbulan-bulan  bahkan bertahun-tahun.  Artinya  beberapa  kantor  Badan Pertanahan  Nasional  di  Indonesia  masih  belum melakukan  sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah tersebut.
Kemudian  dalam  menentukan  tarif  dalam pengurusan sertifikat tanah yang harus dikeluarkan oleh  masyarakat  juga  ada  diaturkan  dalam  Pe- raturan Pemerintah Nomor 128 tahun 2015 tentang jenis dan tarif atas jenis penerimaan negara bukan pajak  yang  berlaku  pada  kementerian  agraria  dan tata ruang/badan pertanahan nasional pasal 16 ayat (1)b  dijelaskan  bahwa  tarif  pendaftaran  pertama kali dihitung berdasarkan rumus :
T = (2% x zona nilai tanah) + Rp 100.000,00 Yang  dimaksud  dengan  zona  nilai  tanah menurut Peraturan Menteri Nomor 208 tahun 2018 adalah  kumpulan  area  yang  terdiri  dari  beberapa bidang tanah dengan nilai tanah yang relatif sama pada  batasan  area  yang  telah  ditentukan.  Setiap zona  nilai  tanah  mempunyai  nilai  yang  berbeda berdasarkan  analisis  terhadap  nilai  tanah  yang dilakukan. Akan tetapi dari berbagai contoh kasus yang  terjadi  di  kantor-kantor  Badan  Pertanahan Nasional,  para  oknum-oknum  pejabat  masih  saja melakukan  permainan-permainan  harga  atau  tarif yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam m- elakukan pendaftaran sertifikat tanah. Para oknum pejabat  yang  bekerja  di  kantor  Badan  Pertanahan Nasional  sering  memberikan  harga  atau  tarif kepada  masyarakat  yang  sangat  besar  dan  tidak masuk akal, akan tetapi dengan berbagai keperluan dan  kepentingan,  serta  ketidaktahuan  masyarakat akan informasi peraturan pemerintah ini, sehingga masyarakat  terpaksa  harus  membayar  sesuai  de- ngan permintaan dari oknum pejabat tersebut.

## METODE
Penelitian  menggunakan  metode  penelitian kualitatif  deskriptif.  Metode  penelitian  kualitatif deskriptif  adalah  langkah  dari  penelitian  yang menghasilkan  data  berbentuk  deskriptif  baik  be- rupa  tulisan  atau  ucapan,  serta  perilaku  informan yang  diteliti  Bodgan  dan  Biklens  (dalam  Amir Hamzah  2019).  Lokasi  penelitian  ini  yaitu  di Kantor Badan Pertanahan Nasional Tapanuli Utara. Sumber dan teknik pengumpulan data dibagi men- jadi  data  primer,  yang  diperoleh  melalui  wawa- ncara  dan  observasi,  serta  data  sekunder,  yang diperoleh  melalui  daftar  kepustakaan.  Teknik  pe- nentuan informan dalam penelitian ini mengguna- kan teknik purposive sampling dan snowball sam- pling .
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  oleh peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data model Miles and Huberman, (dalam Sugiyono 2017:334). Dalam teknik analisis data model Miles and  Huberman  (dalam  Sugiyono  2017),  terdapat tahapan-tahapan  yang  harus  dilakukan  dalam analisis data yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan  kesimpulan.  Kemudian  untuk  teknik keabsahan  data  menggunakan  metode triangulasi antar  informan  yaitu  melibatkan  dan  menambah
lebih  dari  satu  orang  informan  dan  triangulasi infroman  data  yaitu  dengan  metode  observasi, mengumpulkan  media  pendukung  lainnya  seperti, dokumen dan arsip dalam melakukan uji keabsahan data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  teori  pelayanan publik  oleh  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry (1990)  dalam  mengukur  serta  menilai  kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara  dalam  memberikan  pelayanan  pengurusan sertifikat  tanah  kepada  masyarakat.  Dari  hasil penelitian  yang  peneliti  lakukan,  baik  dari  wa- wancara,  observasi  serta  dokumentasi,  peneliti mendapatkan  informasi  bahwa  pelayanan  pengu- rusan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan Kabu- paten Tapanuli Utara sebagai berikut :
Tangible Tangible merupakan  peralatan  yang  diguna- kan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  sudah didukung dengan teknologi yang modern. dari hasil wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dengan bapak  Retno  Gunadi,  S.SiT,  M.M  selaku  Kepala Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara tentang  peralatan  yang  terdapat  di  Kantor Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara,  diperoleh bahwa  Kantor  Badan  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara  sudah  menggunakan  peralatan berbasis  elektronik  atau  berbasis  modern,  seperti pengarsipan,  pelayanan  di  loket  yang  sudah berbasis  elektronik,  salah  satunya  nomor  antrian digital,  kemudian  untuk  pengukuran  sudah  meng- gunakan alat-alat yang canggih, dan ruang tunggu yang  sudah  dilengkapi  televisi  untuk  masyarakat. Selain  itu,  ada  juga  fasilitas  yang  dapat dinikmati oleh pegawai serta masyarakat seperti gedung yang bersih    dan  rapi,  parkiran  yang  aman  dilengkapi dengan  CCTV,  adanya  jalur  khusus  disabilitas, adanya  tempat  khusus  untuk  ibu  menyusui,  ada juga  toilet  khusus  untuk  disabilitas  dan  untuk umum, kemudian di ruang tunggu juga dilengkapi seperangkat  alat untuk  membuat minuman  seperti kopi, teh, dll.
Hal  tersebut  juga  diperkuat  oleh  beberapa pernyataan  masyarakat  yang  pernah  melakukan pengurusan sertifikat tanah serta yang sedang me- lakukan  pengurusan  sertifikat  tanah,  yang  men- jelaskan  bahwa  untuk  peralatan  yang  digunakan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara baik  yang  ada  di  dalam  kantor  maupun  yang digunakan  di  luar  seperti  lokasi  survei,  sudah sangat bagus dan canggih semua, sehingga sangat membentu  pecepatan  pelayanan.  Selain  itu,  per- alatan  yang  digunakan  di  lapangan  tempat  survei tanah,  sudah sangat lengkap dan mendukung per- cepatan  proses  pelayanan  pendaftaran  sertifikat tanah,  karena  dari  kelengkapan  dan  kecanggihan
dari  peralatan  sudah  sangat  memenuhi  standar pelayanan. Peralatan-peralatan yang mereka guna- kan diantaranya yang pertama ialah, untuk bagian loket terdapat 2 buah komputer, 2 buah printer dan scan  ,  2  buah    televisi  dan  sebuah  mesin  EDV. Kedua, untuk yang berada di tata usaha, terdapat 5 buah komputer, 3 buah laptop, 3 buah printer dan scan.  Ketiga,  yang  berada  di  bagian  survei  atau pemetaan, terdapat 5 buah komputer, 2 buah laptop, 3  buah printer, sebuah mesin  scan, 6  pasang GPS geodetic, serta 3 buah total station. Keempat, yaitu bagian pendaftaran hak terdapat 6 buah komputer, 3 buah laptop, 3 buah mesin printer dan Scan.
Gambar  1 .  Peralatan  yang  Terdapat  di  Loket Pelayanan
Kategori  yang  kedua  ialah  faslitas  yang terdapat di Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara. Dari hasil observasi yang dilakukan, peneliti juga  mendapatkan  bahwa  fasilitas-fasilitas  yang tersedia di Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara sudah mendukung dan sudah sesuai dengan standar  pelayanan  yang  ditentukan,  seperti  ruang tunggu yang nyaman bagi masyarakat dan pegawai dalam  proses  pelayanan,  yang  dilengkapi  dengan hiburan  bagi  masyarakat  yang  sedang  meng- gunakan. Namun ada beberapa fasilitas yang masih kurang  optimal  dalam  penataannya,  seperti  letak pembuatan  minuman  yang  tidak  strategis  yang terdapat  di  samping  ruang  tunggu,  sehingga  ada rasa  segan  dan  enggan  masyarakat  untuk  meng- gunakan  fasilitas  tersebut,  karena  apabila  meng- gunakan atau sedang membuat minuman, masyara- kat  dan  pegawai  yang  ada  di  ruang  tunggu  bisa melihat.
Kemudian  begitu  juga  dengan  parkiran  yang tersedia di Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara,  dari  hasil  observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti pada tanggal 18 Juli 2023, 20 Juli 2023, 21 Juli 2023,  25 Juli 2023 dan 14 Agustus 2023 bahwa parkiran  yang  dimiliki  oleh  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara  memiliki  ukuran  yang tidak  luas,  sehingga  hanya  dapat  menampung kendaraan  masyarakat  dengan  terbatas,  apalagi kendaraan pegawai juga sangat banyak, begitupun dengan parkiran mobil hanya bisa menampung  2
buah  mobil.  Hasil  observasi  peneliti  didukung dengan  ungkapan  masyarakat  yang  diwawancarai oleh peneliti pada 22 Agustus 2023.
Gambar 2 . Parkiran Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara
Kategori  terakhir  ialah,  penampilan  pegawai Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara. Dari  hasil  wawancara  peneliti,  bapak  Retno Gunadi,  S.SiT,  M.M  menegaskan  bahwa  dalam peraturan  kantor  juga  dilakukan  pengawasan  ter- hadap  kepatuhan  para  pegawai  dalam  berpakaian. Dalam  mengawasi  kepatuhan  pegawai  tersebut menggunakan security yang  ada  di  depan  kantor dalam  mengawasi  penampilan  atau  pakaian  yang digunakan oleh pegawai setiap harinya. Kemudian apabila  terdapat  pegawai  yang  tidak  menaati peraturan  pegawai  tentang  berpakaian  diberikan teguran,  dan  apabila  masih  terjadi  atau  dilakukan oleh orang yang sama akan diberikan sanksi berupa pengurangan  tunjangan  kerja  yang  akan  diterima nantinya  sesai  dengan  Peraturan  Kepala  Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia nomor 16 tahun  2013  tentang  Jenis  dan  Jangka  Waktu Hukuman  Disipin  Bagi  Pegawai  Negeri  Sipil  di Lingkungan Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi,  untuk variabel tangible sudah cukup mendukung kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara, karena dari sarana dan prasarana yang diaturkan dan seharusnya ada sudah tersedia.  Begitu  juga  dengan  penampilan  para pegawai  kantor  sudah  sangat  bagus  dan  menarik, dan  didukung  dengan  tingkat  kepatuhan  dari  para pegawai  akan  peraturan  yang  ada  tentang  penam- pilan yang sudah sangat tinggi dan antusias. Akan tetapi  masih  ada  beberapa  fasilitas  yang  masih belum  memberikan  kontribusi  secara  maksimal, dan  fasilitas  yang  kurang  dirasakan  oleh  masya- rakat.

## Reliability
Reliability merupakan pelayanan yang dilihat dari  kemampuan  dan  kehandalan  yang  dimiliki oleh  pemberi  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang diberikan harus sesuai dengan pemenuham kualitas pelayanan yang dijanjikan sebelumnya.
Kategori  yang  pertama  dari  realibility  yaitu kemampuan  dan  keahlian  yang  dimiliki  dalam menggunakan  serta  memberikan  pelayanan.  Dari hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti dengan Retno Gunadi, S.SiT, M.M selaku Kepala Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara mengenai  kemampuan  dan  keahlian  yang  harus dimiliki  oleh  pegawai-pegawai  di  lingkungan Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara yaitu,  untuk  keahlian  dari  pegawai-pegawai  yang ada  di  lingkungan  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara  berbeda-beda  sesuai  dengan bagian-bagian yang ada di kantor tersebut,  seperti untuk  pegawai  yang  ada  di  loket  pelayanan, kemampuan  yang  harus  dimiliki  yaitu  memiliki sifat  yang  sabar  dan  mempunyai public  speaking yang  bagus,  serta  harus  mampu  mengoperasikan peralatan yang terdapat di ruangan loket pelayanan seperti komputer, mesin fotocopy dan mesin scan . Berbeda  dengan  pegawai-pegawai  yang  berada  di posisi  seksi  1  yaitu  seksi  survei  dan  pemetaan, keahlian  yang  harus  dimiliki  yaitu  harus  mampu menggunakan  alat  ukur  yang  ada  di  kantor  yaitu GPS  Geodetik  dengan  tipe  GNSS  RTK  300  dan Total  Station  serta  harus  mampu  menggambar lokasi tanah berbentuk digital menggunakan kom- puter melalui aplikasi-aplikasi penggambar. Begitu juga dengan pegawai yang ada di seksi 2 yaitu seksi penetapan  hak  dan  pendaftaran  tanah,    mereka harus  mampu  menganalisis  data-data  dan  berkas- berkas  yang  diberikan  oleh  masyarakat  apakah benar adanya tau ada berkas palsu yang dimasuk- kan.
Dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan  masyarakat,  diketahui  bahwa  pegawai- pegawai yang ada di Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli  Utara  sudah  sangat  mampu  dan  mahir dalam  menggunakan  peralatan  yang  digunakan, terlebih para pegawai yang berada di seksi 1 yaitu seksi  survei  dan  pemetaan,  mereka  tidak  perlu waktu  lama  untuk  melakukan  pengukuran  tanah, dan bahkan mereka sangat teliti dalam melakukan pengukuran,  sekalipun  tanah  yang  tidak  teratur, mereka  mampu  dan  harus  menggambar  sesuai dengan luas dan bentuk tanah yang diukur.
Kemudian,  kategori  lainnya  yang  terdapat  di variabel  reliability    ini  adalah  kemampuan  dalam memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan  atau  ditetapkan.  Dari  wawancara  yang dilakakukan peneliti dengan Rati Meriani Nadeak, S.Sos  selaku  Pegawai  Loket  Pendaftaran  pada tanggal  21  Juli  2023,  beliau  mengatakan  bahwa dalam  pengurusan  sertifikat  tanah  yang  diaturkan atau  yang  terdapat  di  peraturan  pemerintah  itu, kalau untuk yang secara sporadik atau yang di luar dari  PTSL  itu  waktu  pengurusan  hanya  30  hari kalender saja, akan tetapi sering sekali pengurusan sertifikat  tanah  secara  sporadik  lewat  dari  waktu
yang  ditentukan,  itu  terjadi  karena  beberapa  hal seperti  berkas-berkas  masyarakat  yang  kurang, pengurusan berkas masyarakat yang lama di kantor desa dan lain sebagainya.
Kategori yang terakhir dari variabel reliability ialah  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan dan yang ditetapkan, dimana salah satu dari  pelayanan  yang  dijanjikan  atau  yang  di- tetapkan  ialah  tentang  biaya  pengurusan  sertifikat tanah.  Pengurusan  sertifikat  tanah,  memang  ter- dapat  biaya  pengurusan  mulai  dari  biaya  pengu- kuran  dan  pemetaan,  biaya  pelayanan,  dan  biaya lainnya berupa pajak bumi bangunan dan lainnya. Dari  wawancara  peneliti  dengan  Rati  Meriani Nadeak,  S.Sos  selaku  Pegawai  Loket  Pendaftaran mengatakan  bahwa  terdapat  3  proses  pembayaran biaya  selama  melakukan  pengurusan  sertifikat  ta- nah  apabila  melalui  pengurusan  secara  sporadik, yaitu  yang  pertama  membayar  biaya  pengukuran atau  pemetaan  tanah,  kemudian  berikutnya  biaya tagihan  Bea  Perolehan  Hak  atas  Tanah  dan  Ba- ngunan  (BPHTB)  dan  yang  terakhir  ialah  biaya pengurusan.  Untuk  menjamin  besaran  biaya  yang akan dibayarkan oleh masyarakat.
Kemudian  dari  masyarakat  yang  diwawan- carai  oleh  peneliti,  semuanya  mengatakan  bahwa terdapat 3  kali  pembayaran  biaya selama  melaku- kan pengurusan sertifikat tanah. Biaya pengukuran atau  pemetaan  tanah,  kemudian  berikutnya  biaya tagihan  Bea  Perolehan  Hak  atas  Tanah  dan Bangunan (BPHTB) dan yang terakhir ialah biaya pengurusan.  Dari  wawancara  yang  dilakukan  pe- neliti,  peneliti  mendapatkan  informasi  dari  5 masyarakat  yang  telah  melakukan  pengurusan sertifikat  tanah  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara  bahwa  jumlah  atau  besaran  biaya yang  dibayarkan  masyarakat  berbeda-beda  satu sama  lain.  Hal  tersebut  dikarenakan  perbedaan ukuran  tanah  yang  ingin  disertifikatkan.  Mereka mengaku  bahwa  mereka  membayarnya  melalui Kantor Pos dan Bank BRI serta melalui mesin EDC yang  ada  di  loket  pelayanan  Kantor  Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara.
Dari  hasil  wawancara,  observasi,  dna  doku- mentasi yang dilakukan oleh peneliti terkait relia- bility, peneliti mendapatkan bahwa untuk kategori keahlian  dan  kemampuan  para  pegawai  dalam menggunakan dan mengoperasikan peralatan yang digunakan sudah sangat baik dan bagus serta mahir, baik  yang  berada  di  dalam  Kantor  Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara maupun yang  bertugas di  lapangan  untuk  melakukan  pengukuran  tanah. Begitu  juga  dengan  kemampuan  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan ditetapkan  mengenai  biaya  pengurusan  sertifikat tanah  yang  diberlakukan  oleh  Kantor  Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara melalui loket pelayanan, yang sudah menerapkan transparansi jumlah biaya
yang  harus  dibayarkan  oleh  masyarakat,  sudah menggunakan  mesin  dan  bekerja  sama  dengan pihak  Kantor  Pos  dan  Bank  BRI,  sehingga  mas- yarakat  tidak  lagi  memberikan  uang  tunai  kepada petugas  loket  untuk  membayar  biaya  pengurusan sertifikat tanah, yang dapat menimbulkan asumsi- asumsi buruk tentang tindakan korupsi. Akan tetapi untuk kategori kemampuan memberikan pelayanan sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  atau  di- tetapkan  belum  berjalan  dengan  maksimal  dan masih  jauh  dari  harapan  yang  diinginkan  oleh masyarakat, karena masih lewat bahkan memerlu- kan waktu yang lama dan jauh beda dengan yang diaturkan  dalam  peraturan  dalam  melakukan  pen- dafaran sertifikat tanah.

## Responsiveness
Responsiveness merupakan  kemampuan  da- lam  memberikan  pelayanan  terhadap  konsumen dengan  cepat  dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap masalah  atau  kebutuhan  konsumen.  Kategori  per- tama  dari  variabel  ini  adalah  kesiapan  dalam memberikan  pelayanan,  contoh  faktor-faktor  di dalam kategori ini adalah kehadiran dan jam masuk kerja  pegawai,  dan  selama  proses  bekerja  dari pegawai.  Dari  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti dengan bapak Retno Gunadi, S.SiT, M.M pada  2  Agustus  2023  diperoleh  bahwau  ntuk peraturan pegawai diwajibkan hadir paling lambat pukul 08.00 pagi setiap  hari Senin sampai Kamis dan untuk hari Jumat kita diwajibkan untuk datang paling  lambat  pukul  07.30  WIB  karena  pada  hari Jumat  adanya  penambahan  jam  waktu  istirahat karena  adanya  ibadah  salat  bagi  umat  muslim. Sementara daftar hadir sendiri sudah menggunakan aplikasi.  Namun  disisi  lain  untuk  waktu  bekerja para  pegawai  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara  juga  berbeda-beda  tiap  bagian- bagian  kerja,  untuk  jam  masuk  kerja  memang diterapkan untuk semua pegawai kantor akan tetapi untuk jam pulang kerja berbeda.
Kemudian  dari  hasil  wawancara  peneliti  de- ngan  masyarakat,  mendapatkan  informasi  bahwa, beberapa  masyarakat  juga masih  mendapati  bebe- rapa  pegawai  dari  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli Utara mash sering datang terlambat, dan ada  juga  beberapa  pegawai  yang  pulang  terlebih dahulu sebelum jam kerja selesai.
Kategori  lainnya  yang  terdapat  di  dalam variabel  responsiveness  ialah  kesigapan  dalam memberikan  pelayanan,  baik  berupa  upaya  cepat tanggap, ataupun percepatan pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli  Utara,  dari  wawancara  yang  dilakukan peneliti  dengan  bapak  Kepala  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara  yaitu  bapak  Retno Gunadi, S.SiT, M.M pada 2 Agustus 2023, beliau mengatakan  dalam  upaya  percepatan  pelayanan
pendaftaran  sertifikat  tanah  di  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara  untuk  saat  ini,  belum ada hanya menggunakan program dari pusat yaitu Pendaftaran  Tanah  Sistematis  Lengkap  (PTSL), untuk  program  sosialisasi,  atau  kata  lain  jemput bola belum ada saat ini, hanya mengandalkan dan berfokus  terhadap  Pendaftaran  Tanah  Sistematis Lengkap (PTSL).
Beberapa upaya percepatan pelayanan pendafataran  sertifikat  tanah  YANG  DILAKU- KAN  oleh  kantor  pertanahan  kabupaten  tapanuli utara,  yaitu  melalui  program  LANTAS  (Layanan Antar  Sertifikat),  yang  diluncurkan  sejak  awal tahun  2023.  Program  ini  bertujuan  supaya,  mas- yarakat tidak perlu datang lagi ke Kantor Pertana- han  Kabupaten  Tapanuli  Utara  untuk  melakukan pengambilan  sertifikat,  apabila  sertifikat  yang diajukan sudah diterbitkan.
Dari  hasil  observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti, memang benar adanya program LANTAS tersebut, yang sudah dilakukan beberapa kali. Dan masyarakat  juga  mengatakan  kepada  peneliti  saat wawancara bahwasanya program tersebut memang benar  ada  dan  sangat  membantu  masyarakat,  ka- rena mengingat daerah Kabupaten Tapanuli Utara memiliki  wilayah  yang  luas  dan  memilik  kecam- atan-kecamatan  yang  berpencar,  sehingga  akses untuk menuju pusat kota tempat Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara sangat jauh.
Kemudian  ada  juga  upaya  percepatan  pela- yanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara,  yaitu  melalui  aplikasi Survei  Tanahku  dan  aplikasi  Sentuh  Tanahku. Dengan  menggunakan  aplikasi  Survei  Tanahku, masyarakat  bisa  terus  memantau  proses  pengu- rusan sertifikat seperti berkas yang diajukan sudah sampai  tahap  mana  sehingga  masyarakat  tidak perlu  lagi  datang  ke  kantor  untuk  menanyakan progres  dari  berkas  yang  diajukan,  kemudian  me- lalui aplikasi Survei Tanahku ini kita juga menge- tahui tentang pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh BPN, baik dari berkas-berkas yang diperlukan dalam  melakukan  pengurusan  berbagai  berkas  ke kantor  pertahanan  serta  dilengkapi  dengan  biaya yang  harus  dikeluarkan  oleh  pemohon  diberbagai jenis  pelayanan,  seperti  peralihan  hak,  mutasi, konversi, pemberian hak, pembaruan hak, perpan- jangan hak dan lain sebagainya.
Meskipun  dengan  adanya  kedua  aplikasi tersebut yang memberikan banyak kemudahan bagi masyarakat  yang  ingin  melakukan  pengurusan sertifikat  tanah.  Akan  tetapi  dari  observasi  yang dilakukan oleh peneliti dengan wawancara kepada masyarakat, banyak masyarakat yang tidak menge- tahui  adanya  aplikasi  tersebut,  sehingga  program percepatan  tersebut  kurang  maksimal  terhadap pelayanan  pendaftaran  sertifikat  tanah.  Ditambah dengan  sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  Kantor
Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara tentang apli- kasi  dan  percepatan  tersebut  tidak  ada,  sehingga kurang optimal untuk mendukung percepatan pela- yanan sertifikat tanah.
Dan  kategori  yang  terakhir  yang  ada  dalam variabel responsiveness ialah  kesediaan  dalam membantu penerima pelayanan. Yang dimana pem- beri  pelayanan  seharusnya  mampu  dan  bersedia memberikan  bantuan  kepada  penerima  layanan. Salah satu contohnya ialah, membantu masyarakat mendapatkan  informasi  mengenai  pendaftarn  ta- nah, karena masih banyak masyarakat yang belum mengetahui  sepenuhnya  tentang  pendaftaran  ser- tifikat  anah,  sehingga  berdampak  terhadap  niat masyarakat  dalam  mengurus  sertifikat  tanah  me- nurun,  dan  bahkan  membuat  masyarakat  kewala- han dalam melakukan pendaftaran sertifikat tanah.
Dari  hasil  observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti  di  dalam  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara  dan  di  lokasi  pengukuran,  men- dapatkan bahwa masih sangat minim ketersediaan pegawai  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli Utara  dalam  memberikan  bantuan  kepada  mas- yarakat  berupa  informasi  pelayanan,  dan  bahkan untuk yang berada di dalam kantor tidak ada sama sekali.  Semua  pegawai  yang  berada  di  Kantor Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara  memiliki sikap  yang  cuek  dan  lebih  memilih  fokus  me- ngerjakan  pekerjaan  mereka.  Akan  tetapai  untuk yang berada atau yang bertugas di lapangan untuk melakukan pengukuran, selalu memberikan, infor- masi  kepada  masyarakat  lainnya  tentang  penti- ngnya  pendaftaran  sertifikat  tanah  dan bagaimana yang  seharusnya  dilalui  dan  dilakukan  dalam  pe- ngurusan sertifikat tanah.

## Assurance
Assurance merupakan  kepastian,  jaminan, serta  legalitas  dari  layanan  yang  diberikan  dalam upaya  meningkatkan  rasa  kepercayaan  dan  rasa aman  dari  pemberi  pelayanan  ataupun  penerima pelayanan tersebut. Kategori pertama dalam varia- bel  ini  adalah  mampu  membuat  pegawai  dan masyarakat  merasa  aman  dalam  melakukan  pela- yanan.  Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan peneliti dengan bapak Retno Gunadi, S.SiT, M.M pada  2  Agustus  2023  diperoleh  bahwa  dalam memberikan    keamanan  dan  kenyamanan  selama proses pendaftaran sertifikat tanah dibantu dengan adanya  security,  adanya  CCTV,  adanya  ruang  tu- nggu.
Kemudian dari hasil observasi yang dilakukan oleh  peneliti,  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara,  dimana  memang  betul  adanya security  yang  menjaga  keamanan  di  lingkungan Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara selama  24  jam  dan  terutama  pada  saat  proses pelayanan.  Serta  adanya  CCTV  yang  dipasang
dibeberapa  titik  di  lingkungan  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara  tersebut.  Dengan  ada- nya  kedua  bagian  pengamanan  tersebut  mampu membuat  dan  dapat  meningkatkan  rasa keamanan dan kenyamanan pegawai dan masyarakat di dalam proses pemberian layanan.
Kemudian,  kategori  yang  terakhir  didalam variabel assurance ialah kemampuan pegawai da- lam  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat.  Citra dari  kantor  pertanahan  di  mata  masyarakat  masih buruk,  karena  banyak  terjadi  penyimpangan- penyimpangan yang dilakukan oleh oknum-oknum yang  ada  di  dalam  kantor-kantor  pertanahan.  De- ngan  begitu,  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapa- nuli Utara, dalam upaya memperbaiki citra kantor pertanahan di mata masyarakat serta meningkatkan kembali  kepercayaan  masyarakat  akan  pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli  Utara,  mereka  membuat  program  pe- nguatan  UMKM  yang  dimiliki  para  masyarakat pelaku  UMKM  di  kawasan  Kabupaten  Tapanuli Utara,  yang    bekerja  sama  dengan  Bank  BRI. Bentuk  kerja  sama  tersebut  berjalan  dengan  kon- sep,  menggunakan  sertifikat  tanah  yang  dimiliki oleh  masyarakat,  pihak  Bank  BRI  mampu  mem- berikan  suntikan  dana  kepada  masyarakat.  Secara tidak langsung pihak Kantor Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara telah meningkatkan nilai guna dari sertifikat tanah yang dimiliki masyarakat sehingga masyarakat  tertarik  untuk  melakukan  pengurusan sertifikat tanah.
Gambar 3 . Penguatan UMKM Tenun Ulos
Untuk kedua kategori yang terdapat di dalam variabel assurance ini, yaitu meningkatkan keama- nan  dan  kenyamanan  masyarakat  dan  pegawai selama  proses  pelayanan  serta  kemampuan  pe- gawai  dalam  meningkatkan  kepercayaan  mas- yarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara.  Kedua kategori tersebut sudah mampu diberikan dan telah dilakukan  oleh  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Tapanuli  Utara  dengan  baik.  yaitu  berupa  pe- ngamanan  yang  dilakukan  di  lingkungan  kantor dan peningkatan persepsi masyarakat akan kualitas
pelayanan  yang  diberikan  dengan  mendekatkan Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara kepada  masyarakat  melalui  penguatan-penguatan UMKM yang dilakukan, yang bekerja sama dengan Bank  BRI  di  lingkup/kawasan  daerah  Kabupaten Tapanuli Utara.

## Empathy
Terdapat  beberapa  kategori  yang  terdapat dalam  variabel  ini,  yaitu  memberikan  sikap  yang sopan kepada penerima layananan, tidak membeda- bedakan  pelayanan,  serta  memberikan  pelayanan dengan perhatian penuh kepada penerima layanan yang  diberikan.  Kategori  yang  pertama  ialah memberikan sikap yang sopan kepada masyarakat. Dalam  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti dengan  ibu  Rati  Meriani  Nadeak,  S.Sos  selaku pegawai  loket  pelayanan  Kantor  Pertanahan  Ka- bupaten  Tapanuli  Utara,  diperoleh  bahwa  para pegawai yang berada di loket pelayanan diharuskan untuk  memberikan  sikap  yang  ramah  dan  sopan kepada  semua  kalangan  masyarakat,  dan  dituntut juga  untuk  melakukan  dan  mengikuti  program pemerintah  daerah  yaitu  3S  (Senyum,  Sapa, Salam).  Akan  tetapi  sikap  dan  sifat  tersebut  ber- tentangan  dengan  yang  disampaikan  oleh  mas- yarakat  kepada  peneliti  ketika  diwawancarai. Masyarakat mengatakan bahwa pegawai di Kantor Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara  sangat minim sopan dan keramahan.
Masyarakat merasa resah akan sikap pegawai yang  bertugas  di  loket  pelayanan  Kantor  Pertana- han Kabupaten Tapanuli Utara, yang sering marah- marah  kepada  masyarakat  terlebih  kepada  mas- yarakat  yang  sudah  masuk  kategori  lanjut  usia. Berbeda dengan pegawai  yang  bertugas ke lapan- gan  untuk  melakukan  pengukuran,  mereka  selalu memberikan sikap yang ramah kepada masyarakat, sehingga  masyarakat  merespon  baik  akan  sikap yang diberikan petugas ukur di lapangan.
Kemudian  kategori  yang  kedua  ialah  tidak membeda-bedakan  dalam  memberikan  pelayanan. Dalam  wawancara  dengan  peneliti,  ibu  Rati  Me- riani  Nadeak,  S.Sos  mengatakan  bahwa  dalam pemberian  pelayanan,  tidak  jarang  terjadi  dis- kriminasi  atau  tindakan  nepotisme  di  lingkungan Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli  Utara. Tindakan  nepotisme  di  lingkungan  Kantor  Perta- nahan Kabupaten Tapanuli Utara sangat dirasakan oleh  masayarakat  sebagai  penerima  layanan.  Tin- dakan nepotisme di lingkungan Kantor Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara  tidak  selamanya  ber- dampak  buruk  bagi  pelayanan,  karena  bisa  juga dikatakan sebagai alat tameng dalam penyelesaian ketika  terjadi  permasalahan  dengan  masyarakat, serta  bisa  juga  sebagai  alat  percepatan  pelayanan yang diberikan.
Kategori  yang  terakhir  dalam  variabel em- pathy ini ialah memberikan perhatian penuh dalam melayani.  Yang  dimaksud  dengan  memberikan perhatian  penuh  ialah  pada  saat  meberikan  pela- yanan  atau  melayani  petugas  memberikan  per- hatiannya  pada  msayarakat  yang  sedang  dilayani, tidak  mengerjakan  pekerjaan  yang  lain  pada  saat bekerja  atau  melakukan  hal-hal  yang  lain.  Dalam observasi yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 20 Juli 2023, 21 juli 2023, 24 Juli 2023 dan 25 Juli 2023,  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Tapanuli Utara mendapati bahwa terdapat beberapa pegawai yang sedang tertawa-tawa dan berbincang-bincang saat  sedang  melakukan  pekerjaan  mereka  di  rua- ngan,  terutama  yang  berada  di  loket  pelayanan mereka  ketika  saat  melayani  masyarakat,  mereka sering  mengobrol  satu  sama  lain  dan  tertawa  ber- sama dengan pegawai lainnya.

## KESIMPULAN
Secara  keseluruhan  di  Kantor  Pertanahan Kabupaten Tapanuli Utara  sudah cukup baik. Na- mun masih ada beberapa yang harus diperbaiki dan dimaksimalkan,  diantaranya  adalah  masih  ada beberapa  fasilitas  yang  masih  belum  memberikan kontribusi  secara  maksimal,  dan  fasilitas  yang kurang  dirasakan  oleh  masyarakat,  seperti  perle- ngkapan yang terdapat di kantor yang diperuntukan kepada masyarakat dan pegawai kantor. Kemudian masih  ada  beberapa  fasilitas  menurut  masyarakat yang  harus  dimiliki  oleh  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Tapanuli  Utara  yaitu  seperti  parkiran mobil  dan  ruangan  untuk  perokok.  Kemudian  ke- mampuan  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan waktu  yang  dijanjikan  atau  ditetapkan  belum berjalan  dengan  maksimal  dan  masih  jauh  dari harapan  yang  diinginkan  oleh  masyarakat,  karena masih memerlukan waktu yang lama dan jauh beda dengan  yang  diaturkan  pada  peraturan  dalam melakukan pendafaran sertifikat tanah. Lalu untuk beberapa  program  masih  perlu  adanya  sosialisasi kepada masyarakat. Dan untuk kategori tidak mem- beda-bedakan masyarakat serta tindakan nepotisme masih  marak  dan  banyak  terjadi  di  lingkungan kantor. Serta dalam kategori memberikan perhatian penuh  saat  memberikan  layanan  masih  kurang bagus  dilaksanakan,  dimana  banyaknya  pegawai yang mengerjakan pekerjaan lain saat bekerja dan melakukan  kegiatan-kegiatan  yang  tidak  meng- untungkan  untuk  pelayanan  seperti  berbicara dengan  rekan  kerja  saaat  memberikan  pelayanan dan tertawa saat memebrikan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad,  Mansyur.  2010. Teori-teori  Mutakhir Administrasi  Publik .  Yogyakarta:  Rangkang Education
Arnas,  Y.,  &  Zulkarnaini,  Z.  (2021).  Inovasi Jemput Layani Penderita TBC (Jelita TBC) di Puskesmas Rambah Samo I Kabupaten Rokan Hulu. Cross-border , 4 (2), 656-672.
Ekawati,  R.  J.,  Santoso,  B.,  &  Sos,  S. (2013). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  MMC (Muhammadiyah  Medical  Centre)  Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Analisis  Regresi Tingkat Kepuasan Mahasiswa FKI UMS) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Hamzah, Amir 2019. Metode Penelitian Kualitatif . Malang: Literasi Nusantara Mahendra,  M.,  &  Zulkarnaini,  Z.  (2021).
Implementasi  Peraturan  Walikota  Pekanbaru Nomor  19  Tahun  2018  Tentang  Pedoman Pengelolaan Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Pemerintah Kota
Pekanbaru. Cross-border , 4 (2), 623-636. Marsella, Ami (219). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna  Parkir  Sepeda  Motor  di  Gedung Parkir  Mall  Kudus .  Unversitas  Maritim AMNI Semarang.
Mayarni,  M.,  Meilani,  N.  L.,  &  Zulkarnaini,  Z.
(2021). Kualitas Pelayanan Publik Bagi Kaum Difabel. Jurnal Kebijakan Publik , 9 (1), 11-18. Moleong,  Lexy  J.  2007. Metodologi  Penelitian Kualitatif . Edisi Revisi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Nafi'ah,  Z.,  &  Tukiman,  T.  Kualitas  Pelayanan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Jurnal  Kebijakan  Publik , 13 (3), 252-259. Napitupulu, Paimin. 2007. Seri Ilmu Pemerintahan: Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction . Bandung: Alumni Ndraha,  Taliziduhu.  2000. Ilmu  Pemerintahan . Jakarta: Rineka Cipta Pasolong,  Harbani.  2017. Teori  Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta
Riyanda,  Rico.  (2017).  Faktor-Faktor  Yang Menghambat  Kinerja  Pelayanan  Publik  di Dinas  Kependuduakn  dan  Pencatatan  Sipil Kota Batam. Jurnal Niara . 9(2). 75-90 Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik .
Malang : Avveroes Press
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara Sutedi,  Adrian.  2014. Peralihan  Hak  Atas  Tanah Dan Pendaftarannya . Jakarta : Sinar Grafik Sugiyono.  2015.  Metode Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian,  Kuantitatif, Kualitatif dan Campuran . Bandung: Aflabeta Sutanto,  Oni.  (2017).  Representase  Feminisme Dalam  Film  “SPY”. Jurnal  E-Komunikasi . 5(1).
Syafiie,  Inu  Kencana.  2010. Ilmu  Administrasi Publik . Jakarta: Rineka Cipta
Umarsyah, D., & Zulkarnaini, Z. (2021). Tipologi Inovasi  Sistem  Pelayanan  Kependudukan
Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal Manajemen  Dan  Ilmu  Administrasi  Publik
(JMIAP) , 3 (3), 180-188.
Wahyuni,  Hari.  (2019).  Pengaruh  Kompetensi,
Motivasi Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja  Dosen. Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan . 7(2). 154-162 Wardhani, W., Arenawati, A., & Listyaningsih, L.
(2018). Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang (Doctoral  dissertation,  Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa).
Wibowo.  2017. Perilaku  dalam  Organisasi .
Depok: Raja Grafindo Persada
Widuri,  A.  .,  &  Maesaroh,  M.  (2016).  Analisis Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Sertifikat Tanah  di  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional Kabupaten  Semarang. Journal  of  Public Policy and Management Review , 5 (4), 33-47. Zainal,  Said.  2019. Kebijakan  Publik .  Jakarta:
Salemba Humanika
Zubaedah,  Siti.  (2018).  Implementasi  Kebijakan Pembuatan  hak  Milik  Atas  Tanah  di Kabupaten  Ogan  Komering  Ulu. Jurnal Pemerintahan Dan Politik Global . 3(2). 73-76