Pengaruh Bauran Pemasan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya kepada Kepercayaan Wisatawan Nusantara
pada Objek Wisata

## Yudhi Koesworodjati
Fakultas Ekonomi, Universitas Pasundan, Bandung E-mail : ykoesworodjati@yahoo.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is   to  know  the  phenomenon   and  get empirical  evidence,  and also conclusion  about  the  influence  of  service  marketing  mix  and  customer  value  to  satisfaction  and  it’s implications  to local tourist trust on tourist destination area in west java province.
This research using descriptive and verification methods. The sampling  technique  is  clustered  random sampling.  This  research  surveyed  400  respondents.    Data  analysis  method  of  this  research  using structural equation model.
The  result  of  this  research  reveals  that:  (1)  Service    marketing    mix    of    tourism    in    Jawa    Barat Province   is   already integrated. (2) Customer value  felt by local tourist in  Jawa Barat Province is already superior. (3) Local tourist satisfaction is not satisfied. (4) Local tourist trust in Jawa Barat province is high. (5) The  low  of  local  tourist  satisfaction  is  affected  by low  of  service  marketing mix performance and customer value felt by tourist. (6)  Satisfaction is determinant factors to local tourist trust.
Keywords: service marketing mix, customer value, satisfaction, and trust.

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk memperoleh bukti empiris dan menemukan kejelasan tentang fenomena efek reformasi  birokrasi,  keterampilan  pemimpin,  dan  penerapan  good  governance  pemerintah  terhadap  kinerja karyawan dan untuk mengamati bagaimana implikasi terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di lima Dinas Perizinan Satu Pintu di empat Kabupaten, Kabupaten Cirebon, Kabupaten Kuningan, Kabupaten Indramayu  dan  Majalengka,  dan  Kota  Cirebon  dengan  120  sampel.  Metode  penelitian  yang  digunakan deskriptif dan metode verifikasi. Variabel bebas terdiri dari: reformasi birokrasi (X1), keterampilan pemimpin (X2), dan tata kelola pemerintahan yang baik (X3). Kinerja karyawan (X4) sebagai variabel intervening dan variabel terikat adalah kualitas pelayanan (Y). SEM analisis digunakan untuk menguji model dan hipotesis. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  reformasi  birokrasi  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  kinerja karyawan,  keterampilan  pemimpin  signifikan  berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan,  tata  kelola pemerintahan yang baik  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan  kinerja  karyawan  secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas layanan.
Kata Kunci: reformasi birokrasi, pemimpin keterampilan, tata kelola pemerintahan yang baik, kinerja karyawan kinerja karyawan dan kualitas layanan.
Kontigensi Volume 5, No. 1, Juni 2017, Hal. 25 - 44 ISSN 2088-4877

## PENDAHULUAN
Pembangunan di negara-negara berkembang, seperti  halnya  di  Indonesia  secara  khusus diarahkan  untuk  mempercepat  pencapaian kesejahteraan  masyarakat,  terutama  melalui pemenuhan  kebutuhan  dasar  sandang,    pangan dan   papan,    serta    makin    terbukanya    peluang seluas  mungkin    bagi    setiap  warga    negara untuk    menyuarakan    berbagai  kepentingan  dan mewujudkan kebebasan untuk berkreasi, berinovasi  serta berpartisipasi  secara aktif  dalam mendorong  terciptanya  pembangunan  Indonesia dan daerah yang berkelanjutan.  Dalam kaitan ini, aktivitas pembangunan diartikan sebagai rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  secara terencana, terukur dan memiliki sifat berkelanjutan  dalam  rangka  meningkatkan kesejahteraan      atau      kemakmuran      ekonomi dan   sosial ( economic and social welfare ). Untuk meningkatkan  kinerja  pembangunan,  saat  ini Pemerintah Indonesia  tengah  mendorong  sektor jasa  untuk  meningkatkan    daya  saing  dan investasi  nasional.  Langkah  ini  diyakini  mampu mendukung  Masterplan  Percepatan    dan Perluasan    Pembangunan    Ekonomi    Indonesia (MP3EI).  Salah  satu  sektor  yang  diprioritaskan adalah  pariwisata  mengingat  kluster  pariwisata masuk  koridor  ekonomi  (Pikiran  Rakyat,  Senin, 18 Juli 2011; 22).
Pariwisata  mempunyai  peran  yang  sangat strategis, baik masa kini maupun masa yang akan datang.  Sejak  Tahun  1990,  pariwisata  berperan penting bagi dunia, khususnya bagi negara dunia ketiga  dalam  hal  menghasilkan  pajak,  setelah ekspor  minyak  bumi  (Burn,  1995).  Berwisata bukanlah    suatu    kebutuhan    tetapi    merupakan suatu  hak bagi umat manusia yang dijamin dalam piagam  World  Tourism  Organization  ( Global Code  of  Ethic  for  Tourism, 1  Oktober  1999). Push  factor seperti: kebutuhan  psikologis,  rasa ingin  tahu,  kemampuan  finansial,  waktu  luang yang    dimiliki,    informasi    global    yang    mudah diperoleh;  serta pull  factor seperti:   daya  tarik wisata    di    destinasi,    tersedianya    moda angkutan    dan  jejaring,  referensi  yang  diperoleh,
lifestyle , berbagai kemudahan perjalanan antar wilayah  dan  negara  (seperti  jalan  tol,  alat transportasi  yang  lebih  nyaman,  „ low  cost airline’ ,  kebijakan visa  on  arrival )  bagi  calon wisatawan,  menjadikan  pariwisata  menjadi suatu  bisnis  raksasa  di  dunia.  Kotler,  Bowen and Makens  (2010;10)  menyebutkan  bahwa “ The  hospitality  industry  is  one of the world’s major industries ”.
Secara   global,   persaingan   di   kawasan
Asean dapat dipastikan  menjadi penghambat      upaya    pengembangan kepariwisataan    Indonesia secara  umum  dan Jawa  Barat  khususnya.  Fakta  menunjukkan bahwa  kunjungan    wisatawan    mancanegara ke    Thailand,    Malaysia,    Singapura,  Taiwan, Jepang,  Iebih  banyak  daripada  ke  Indonesia, dan  negara-negara  tersebut  dapat  dipastikan akan tetap mengembangkan sektor kepariwisataannya  melalui  berbagai  macam upaya.  Belum  lagi  secara  nasional,    setiap provinsi      berlomba-lomba      untuk meningkatkan      kualitas  daerah  tujuan wisatanya untuk menarik wisatawan nusantara, merupakan tantangan pengembangan kepariwisataan  Pemerintah  Provinsi  Jawa Barat.  Masing-masing  negara  tetangga  akan tetap  berupaya  keras  agar  wisatawan mancanegara  berkunjung  ke  negaranya  dan ini  adalah  tantangan  bagi  kepariwisataan Indonesia,  bagaimana  Jawa  Barat  dapat menarik  wisatawan  internasional  tersebut untuk  berkunjung  ke  Provinsi  Jawa  Barat, disaat yang sama  Provinsi  Jawa  Barat  juga harus  menarik    wisatawan    nusantara    dari provinsi lain di Indonesia.
Kecenderungan    di    atas    menjadikan pariwisata    sebagai    salah    satu  sektor unggulan   dalam   perekonomian   daerah.   T ujuan      pengembangan  pariwisata,  bukan hanya  sekadar  peningkatan  perolehan  devisa bagi negara, akan tetapi lebih jauh diharapkan pariwisata  dapat  berperan  sebagai  katalisator pembangunan  ( agent  of  development ) (Dorodjatun Kuntjoro-djakti dikutip Yoeti, 2008; xix). Dilihat dari sudut ekonomi, sedikitnya ada
delapan keuntungan pengembangan pariwisata di
Indonesia:
(1) peningkatan kesempatan berusaha, (2) kesempatan kerja, (3) peningkatan  penerimaan  pajak  (4)  peningkatan pendapatan  nasional  (5)  percepatan  proses  pe- merataan    pendapatan,    (6)  peningkatan    nilai tambah    produk    hasil  kebudayaan,  (7) memperluas  pasar  produk  dalam  negeri,  (8) memberikan  dampak multiplier  effect dalam perekonomian  sebagai  akibat  pengeluaran wisatawan,  para  investor,  maupun  perdagangan luar  negeri.  Yoeti  (2008;  49-50)  menambahkan bahwa  dari  sisi  permintaan  dampak  industri pariwisata  menyusup  keberbagai  kegiatan perekonomian  dan  menyebar  pesat  melalui beragam  industri  terkait.  Bagian  terbesar  dari prasarana  yang  dibutuhkan  industri  ini,  seperti halnya jalan, bandara, telekomunikasi, memberikan sumbangan langsung bagi pengembangan  perekonomian  pada  umumnya, dimana industri pariwisata itu dikembangkan.
Sejauh  yang  menyangkut  sumber  daya wisata, tak pelak lagi bahwa Indonesia amat kaya dengan    aset    alam    dan    budayanya,    yang secara  alamiah  memberikan  keanekaragaman (Myra  Gunawan,  1997;  25).  Bagi  Indonesia, potensi  kekayaan  dan  keragaman  sosial-budaya serta  berbagai  potensi    alam    yang  dimilikinya adalah    'modal'    utama    bagi  pengembangan sektor  kepariwisataan.  Spillane  (1989;46-47) dalam  Warpani  (2007;197)  melihatnya  sebagai potensi  pengembangan  kegiatan  perekonomian yang  dapat  cepat  menghasilkan  devisa  ( quick yielding ),  yang  pada  gilirannya  berdampak terhadap  perekonomian  nasional.  Kenyataan bahwa  sektor  pariwisata  menempati  peran  yang tak dapat diabaikan dalam perekonomian nasional maupun  daerah  dapat  dilihat  dari  jumlah kunjungan  dan  belanja  wisatawan    selama berwisata   (Warpani, 2007;82).   Bagi   Indonesia, selain      wisatawan      mancanegara,      wisatawan domestik  juga  berkembang   dengan  kecepatan yang  tidak  kalah    tingginya  sebagai  akibat  dari semakin besarnya peluang melakukan perjalanan wisata.
Jawa  Barat  merupakan  daerah  tujuan wisatawan  nusantara  terbesar.  Beberapa    faktor yang  mendasarinya  (Enok  Maryani,  2004;1),
karena Jawa Barat: (1) memiliki posisi strategis dengan  aksesibilitas  yang bagus,  (2)  memiliki objek  dan  daya  tarik  wisata  yang  beragam, karena    itu    disebut  sebagai  tirai  budaya bangsa,  (3)  memiliki  jumlah  penduduk  yang banyak,  potensial    untuk  menjadi    wisatawan nusantara  (41.501.564    jiwa,  20%  dari penduduk  Indonesia,   Harian  Umum  Pikiran Rakyat,  tanggal   1  November 2011;  4),   (4) dilihat dari sisi penawaran,  etnis  sunda sudah tourism  minded (5)  merupakan overland -nya Jawa  dan  Bali,  bagi  wisatawan  yang datang dari  Jakarta  menuju   Yogya   –  Bali, atau  sebaliknya.   Sehingga  sektor pariwisata Provinsi Jawa Barat telah menunjukkan  posisi yang  cukup  baik,  terutama  melalui  sektor penginapan  dan restoran,  telah berada  dalam posisi  dominan  unggul  (RKPD  Provinsi  Jawa Barat). Peningkatan  jumlah  kunjungan  wisatawan ke  Provinsi  Jawa  Barat  secara    periodik mengindikasikan    pertumbuhan    peluang bisnis    pariwisata  yang  positif.  Upaya akselerasi  pembangunan  bidang  pariwisata dan  budaya  di  Jawa  Barat  saat  ini  dan  yang akan  datang  tidak  terlepas  dari  penerapan Rencana    Strategis    (RENSTRA)    Dinas Pariwisata    dan    Kebudayaan    Jawa  Barat Tahun  2008-2013,  yang  mengacu  pada Landasan Idiil Pancasila, Landasan Konstitusional  Pembukaan  UUD  1945,  serta beberapa peraturan perundang-undangan  lain sebagai  bahan  landasan  hukum.  Besarnya jumlah    wisatawan    nusantara    dari    DKI Jakarta    ke  Jawa  Barat  tidak  terlepas  dari kedekatan  lokasi  Provinsi  Jawa  Barat dengan  Ibu  Kota  Jakarta,  didukung  dengan tersedianya  jalan  tol  Bandung  -  Jakarta  yang memperpendek    waktu    tempuh,    mampu membangkitkan    kunjungan  wisatawan nusantara  dari  Jakarta  terutama  pada  akhir pekan  dan  hari-hari  libur  nasional  dalam jumlah besar. Keunggulan aksesibilitas ini juga mampu menarik pasar wisatawan mancanegara  yang  masuk  ke  Indonesia melalui  Bandar  Udara  Soekarno-Hatta,
Tangerang.
Adapun  kawasan  wisata  yang  banyak
dipilih  oleh  wisatawan  ber-  dasarkan  studi  dari Forum  Asosiasi  Pariwisata  Jawa  Barat  (PHRI, ASITA,  INCCA,  MPI,  Tahun  2009),  menunjukkan bahwa  kawasan  pertama  maupun  lanjutan  yang dipilih  wisatawan  adalah  Bandung  sebagai ibukota  provinsi ,  kemudian    Jawa    Barat    – bagian    barat,    bagian    selatan,    bagian    utara dan  bagian  timur.  Kontribusi    kinerja    pariwisata di  atas   selain    tidak   terlepas   dari daya  tarik 26  kabupaten/  kota  Jawa  Barat  juga  didukung oleh    berbagai  potensi  kepariwisataannya,  baik elemen  primer  maupun  sekundernya,  yang  telah menjadikan  Jawa  Barat    menjadi  destinasi wisata  unggulan  terutama  wisatawan  nusantara. Berdasarkan  data  Kebudayaan  dan  Pariwisata Jawa  Barat  Dalam  Angka  Tahun  2009;  halaman II.3,  disebutkan  bahwa  Provinsi  Jawa  Barat memiliki    sembilan    karakter  potensi    wisata dengan  fokus  di  9  kabupaten/  kota  di  Jawa Barat.
Faktor    utama    kelemahan    wisata    Jawa Barat    yang    diduga    sebagai  penyebab    tidak tercapainya   target   wisatawan   nusantara  (Enok Maryani,  2004;1)    antara    lain    karena    objek wisata   Jawa   Barat   umumnya   masih homogen perkawasan    wisata  (seragam,    konvensional, kurang  menantang  sesuai  dengan  watak perkembangan  pariwisata  terkini),  sehingga membuat  wisatawan  tidak  ekstensif  dan  belum dikembangkannya sense  of  place yang  menjadi karakter  produk  wisata  di  tiap  kawasan kabupaten/kota,  baik  dalam  bentuk  unggulan objek wisata maupun cinderamata/cinderasara.
Pembinaan  objek  dan  daya  tarik  wisata  juga dirasakan  belum  optimal,  baik    dari    segi kuantitas,  kualitas,  maupun   manajemen   objek daya    tarik  wisata    (ODTW)    di    beberapa    kota dan  kabupaten;   optimalisasi   urusan  di bidang kepariwisataan   yang   pada   saat   ini   menjadi urusan    kota    dan  kabupaten,  dirasakan  belum terlaksana dengan baik, sehingga operasionalisasi beberapa urusan belum terlaksana  dan  bahkan  tidak  menghasilkan  daya dukung  bagi  pertumbuhan  pendapatan  daerah dan  meningkatkan  daya  tarik  bagi  investasi  di bidang  kepariwisataa  n,  serta  nilai  lokal cenderung dilupakan dalam kehidupan masyarakat,  sehingga  mempermudah  masuknya
unsur-unsur  budaya  luar  yang merugikan  dan diserap      tanpa      filter    ditengah-tengah masyarakat.      (Sumber:      Rencana  Strategis Dinas  Pariwisata   dan  Kebudayaan   Provinsi Jawa   Barat   Tahun 2008-2013,  halaman  1-7 s.d  1-10).  Data  Pariwisata  dan  Kebudayaan Jawa  Barat    dalam    Angka    Tahun    2009 menambahkan      bahwa    permasalahan kepariwisataan  Jawa  Barat  juga  mencakup kegiatan  pariwisata  belum  terasa  optimal mengintegrasikan    aspek    peningkatan ekonomi,    kehidupan    sosial  yang berlandaskan  budaya  terdiri  dari  konservasi lingkungan  dan  ke lestarian  budaya.  Adapun kendala  yang  dihadapi  dalam  bidang pariwisata  meliputi  sebaran  obyek  daya  tarik wisata (ODTW) yang tidak merata; manajemen  pengelolaan  ODTW  yang  belum profesional;  serta  kepemilikan  ODTW  yang tidak  jelas  berakibat  kepada  pembinaan  dan pelayanan  yang  tidak  optimal.  (Sumber: Pariwisata    dan    Kebudayaan    Jawa    Barat dalam    Angka    Tahun  2009;II-2).  Kelemahan pariwisata juga masih dijumpai baik dalam hal manajemen,      sarana      dan    prasarana, maupun   sumber   daya   manusia pengelola (Pariwisata    dan    Kebudayaan    Jawa    Barat dalam  Angka  Tahun 2011; II-2).
Tidak pernah tercapainya target wisatawan nusantara  dan  tidak  meratanya  kunjungan wisatawan  nusantara  ke  objek  daya  tarik wisata  di  26  kabupaten/kota  di  Jawa  Barat inilah  yang  mendasari  pembatasan  ruang lingkup  pembahasan  penelitian  ini,  yaitu dibatasi  pada  wisatawan  nusantara  yang berkunjung  ke  Provinsi  Jawa  Barat.  Salah satu  karakteristik  industri  pariwisata  adalah faktor  sensitivitas  artinya,  industri  pariwisata sangat  peka  sekali  terhadap  keamanan (security) dan  kenyamanan (comfortability ) (Yoeti,    2008;    67-70).  Wisatawan    adalah orang-orang  yang  melakukan  perjalanan untuk  mencari  kesenangan.  Dalam  mencari kesenangan  itu  tidak  seorang  pun  yang  mau mengambil  resiko mati atau  menderita  dalam perjalanan  yang  mereka  lakukan.  Hilwan Saleh  (2011) menambahkan bahwa turis akan datang  dengan  jaminan  keamanan  yang
memadai.  Tidak  bakal  ada  kunjungan  yang berarti  bila  unsure  keamanan  tidak  terealisasi. Rasa aman menjadi bagian yang perlu diciptakan semua pihak.
Agar  dapat  berhasil  dalam  pengembangan kepariwisataan  maka daya tarik  wisata  di  Jawa Barat    harus    senantiasa    bersanding    dengan Sapta Pesona dalam kepariwisataan ( Keamanan,    Ketertiban,  Kebersihan,  Sejuk, Indah,  Ramah-tamah  dan  Kenangan ).  Hasil survei  Kline,  P  (2000)  mengenai  aspek-aspek yang   mempengaruhi   daya   tarik   wisata   kota semakin memperkuat pentingnya aspek keamanan bagi wisatawan. Faktor  sensitifitas  ini pada  gilirannya  akan  mempengaruhi  tingkat kepercayaan  wistawan  mengunjungi  sebuah daerah  objek  wisata.  Altman and Taylor (1973);   Larzelere and Huston   (1980)   dalam Ignatius  Heruwasto  dan  Ratna  Nur  Fatimah, 2011;  31)  mengatakan  bahwa:  "Kepercayaan merupakan  bagian  dari  hasil  kepercayaan yang  kuat bahwa  pihak  yang  dapat  dipercaya adalah  pihak  yang    mempunyai  kenyamanan dan    kehandalan,    integritas    yang    tinggi    dan memiliki  hubungan    dengan  kualitas  seperti konsisten,    kompeten,    jujur,    adil,  bertanggung jawab, dan baik hati".
Masyarakat    cenderung    membeli  merek yang  sudah  dikenal  karena  mereka    merasa aman    dengan    sesuatu    yang    dikenal.    Atau mungkin ada asumsi  sebuah  merek  yang  sudah dikenal    mempunyai    kemungki  nan  bisa diandalkan, kemantapan dalam bisnis dan kualitas yang  bisa  dipertanggungjawablaan.    Faktor kesadaran  merek  sangat  penting,  dimana merek merupakan  pertimbangan  pertama  ketika  akan membeli  suatu  produk  (Hartini  Warnaningtyas, 2008; 14).
Faktor  keamanan  dan  kenyamanan  sebagai faktor  utama  sensitivitas  yang  merupakan karakteristik  industri  pariwisata  pada  gilirannya akan berdampak kepada tinggi-rendahnya tingkat kepercayaan  wisatawan  untuk  memutuskan mengunjungi  objek  wisata.    Kepercayaan merupakan   faktor yang   sangat   penting   dalam mengubah    pembeli    atau    konsumen    menjadi pelanggan  pertama  kali.  Boon and Holmes (1991),  dan  Lewis and Weigert  (1985)  seperti
dikutip  Lau and Lee  (1999),  dan  Rosseau, Sitkin, and Camere  (1998)  mendefinisikan kepercayaan  sebagai  pernyataan  yang melibatkan harapan positif    yang meyakinkan tentang  motif  lain  berkenaan  dengan seseorang  dalam  suatu  yang  beresiko. Kepercayaan  bukan  hanya  prediktabilitas tetapi keyakinan dalam   menghadapi   resiko. Zeithaml  (2006:119),  meny ebut kan  bahw a kepe rcay aan kepa da peny edia   jas a adal ah rasa    aman    dan   terp enuhi nya   hara pan kons umen .    Sehingga  kepercayaan    bukan hanya  dapat  diprediksi  tetapi  bagaimana kita  percaya  dan  yakin  dapat  menghadapi risiko yang akan datang.
Melalui    kepercayaan    kepada    nama merek   yang  memiliki   reputasi kualitas dapat menjadi  efektif  untuk  mengurangi  resiko (Engel, James F., Roger D. Blackwell and Paul W.  Miniard, 2005). “Trust has always been an important  element  in  influencing  consumer behavior  and  has  been  shown  to  be  of  high significance  in  uncertain  environment”.
(Jarvenpaa and Tractinsky, 1999; Jarvenpaa,  Tractinsky  and  Vitale, 1999).
Kepercayaan  pelanggan  ( customer  trust ) merupakan  kesediaan  satu  pihak  menerima resiko  dari  pihak  lain  berdasarkan  keyakinan dan  harapan  bahwa    pihak    lain    akan melakukan    tindakan    sesuai    yang diharapkan,  meskipun  kedua  belah  pihak belum mengenal satu sama lain. Kepercayaan konsumen   terhadap   merek   ( brand   trust ) akan  berdampak  terhadap  kesetiaan  sikap atau  perilaku  konsumen  terhadap  suatu merek  (Chauduri and Holbrook,  2001;  dalam Rizal  Edy  Halim,  2002;  Sutisna,  2001;107). Kepercayaan  ( trust )        merupakan          faktor fundamental  yang  dapat  mengembangkan loyalitas  konsumen  (Gede    Riana,    2008; 188).   Dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh Lau and Lee  (1999),    bahwa  kepercayaan terhadap  merek  merupakan  anteseden  dari loyalitas  merek  dan  karakteristik  merek, karakteristik    perusahaan  dan  karakteristik merek-konsumen yang merupakan pembentuk  kepercayaan          konsumen terhadap merek. Kepercayaan  terhadap  objek
wisata  adalah  kepercayaan  wisatawan  bahwa objek  wisata  yang  mereka  inginkan  dapat diandalkan, memberikan jaminan tidak merugikan  dan  kinerjanya  sangat  berharga atau  sangat  bermanfaat.  Loyalitas  merek  tidak dapat  dicapai  tanpa  adanya  pengujian kepercayaan  terhadap  merek  dan  bagaimana hubungannya  dengan  loyalitas  (Lau and Lee, 1999).  Maka  kepercayaan  terhadap  merek merupakan  hal  yang  penting  dan      menjadi salah  satu  faktor  kunci  dalam  mengembangkan loyalitas terhadap merek.
Tingkat   kepercayaan   wisatawan   nusantara di    Jawa    Barat    dapat  terlihat  dari  loyalitas wisatawan  nusantara  yang  salah  satunya diindikasikan  oleh    rendahnya  minat    kunjungan kembali   wisatawan   nusantara  ke  objek wisata di  Jawa  Barat.  Kanuk and Schiffman  (2010;  30) menyatakan: “Sti ll   furt her,   trus t   is   the   foun dati on   for   main tain ing   a   long - stan ding   rela tion ship   with   cus tomer s,   and   it   help s   to incr ease the  chan ces  that  cust omer s will  remai n loya l”. Kesetiaan konsumen merupakan kondisi keterlibatan  yang  kuat  dalam  pembelian  ulang, atau  konsumsi  ulang  dari  suatu  produk  atau merek  (Oliver,  1997/1999,    dalam    Costabile, 2002).    Menurut    Boon and Holmes    (1999) seperti  yang  dikutip  Lau and Lee  (1999) menyatakan    bahwa  jika  individu  mempercayai pihak  lain,  maka  kemungkinan  terbentuknya positif  behavioral  intention terhadap  pihak  lain tersebut  akan  semakin  besar.  Loyalitas mempunyai  pola  pembelian  ulang  pada  merek, yang  merupakan    loyalitas  psikologisnya,  maka yang  terjadi  adalah  loyalitas  yang  sesungguhnya atau  loyalitas    merek    tunggal    (Junaidi    dan Dharmesta,    2002).    Maka    hubungan trust dengan  loyalitas  adalah  bahwa trust termasuk dalam  tahap  kognitif,  yang  mana  konsumen akan  menjadi  loyal  lebih  dulu  pada  tahap  ini. Secara  lengkap,  komponen  kognitif  akan dilanjutkan  dengan  afektif  dan konatif  yang  akan menunjukkan tingkat loyalitas secara lengkap.
Pendekatan  sistem  pemasaran  masa  lampau yang  menekankan  pada  produk    pariwisata sekarang    bergeser    kepada    minat    wisatawan (Warpani,  2007;177-178).        Minat        beli menurut        Assael  (2001:286)  merupakan
kecenderungan  kons umen  untu k  memb eli suatu  mere k  atau  meng ambi l tindakan yang berhubungan  dengan  pembelian  yang  diukur dengan  tingkat  kemungkinan  konsumen melakukan pembelian".  Sedangkan pembelian ulangan  (Kanuk and Schiffman,  penterjemah Zoelkifli  Kasip,  2007;10)  merupakan  tindakan membeli ulang suatu produk atau merek yang dibeli sebelumnya.  Minat   beli   yang  muncul pada    seorang    konsumen    seringkali  bukan hanya didasarkan  pada pertimbangan  kualitas dari  produk  atau  jasa  tersebut,  tetapi  ada dorongan-dorongan  lain  yang  menimbulkan keputusan  dalam    pembelian    suatu    barang atau    jasa    seperti    kepercayaan    (Susana, 2002).
Lebih  lanjut  Warpani  (2007;  174) menjelaskan  bahwa  salah  satu  tolok  ukur keberhasilan    pembangunan    kepariwisataan adalah    besarnya    uang  yang    dibelanjakan oleh    wisatawan    (pengeluaran)    di    suatu daerah    tujuan  wisata.    Besamya    belanja berbanding    lurus    dengan    lama  tinggal    di suatu  daerah  tujuan  wisata.  Makin  besar belanja  wisatawan  makin  besar  pula  efek rambatan  ( trickling  down  effects )  ekonomi yang  akan  dirasakan  oleh  daerah  tujuan wisata  yang  bersangkutan.  L  ama  tinggal wisatawan  di  suatu  daerah  tujuan  wisata mengandung  arti  ganda.  Di  satu  sisi  menjadi salah satu tolok ukur pesona daya tarik wisata daerah  yang  bersangkutan,  disisi  lain  adalah adanya kesan yang mendalam bagi wisatawan sedemikian rupa sehingga ia ingin tinggal lebih lama;  atau  beragamnya  daya  tarik  wisata  di daerah  tujuan  wisata  tersebut  sehingga  perlu waktu lebih  lama  untuk  menikmati  semuanya. Apabila tinggal lebih lama belum memungkinkan  ketika  itu,  maka  wisatawan akan  melakukan  kunjungan  ulang  pada  saat lain.  Apabila  kesan  mendalam  dan  kepuasan yang  diperoleh,  maka  wisatawan  mungkin sekali  mengulang  kunjungan    untuk mengulangi    kepuasan    yang  pernah diperolehnya.    Oleh karena itu, agar kegiatan usaha  berkesinambungan,  perlu  diupayakan agar  konsumen  mau  melakukan  pembelian ulang  secara  terus  menerus,  karena
konsumen  inilah  yang  mendatangkan  penjualan dan  keuntungan  (Loundon and Bitta,  1993;5 dalam Iwan Kurniawan, dkk, 2008;3).
Kecend erungan   rendahnya    minat    wisata wan    nusant ara    untuk berkun jung  kembali   ke objek      wisata      yang  ada  di  Jawa  Barat secara  umum  mengin  dikasi  kan  rendahnya tingkat  kepercayaan  wisatawan  akan  daya tarik    wisata    yang    ditawarkan,    yang    pada umumn ya      masi h  konve nsiona l    dan    masih cenderung   mengarah   kepada   pariwisata   pasif, misalnya   panorama   yang   indah,   udara   yang sejuk,    dan      peninggalan  sejarah.  Masih  amat sedikit  upaya  kearah  peningk atan  daya  tarik dengan  menciptakan  atau  memadukan  objek dengan peristiwa/acara wisata.
Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Assael (1997)  konsumen  yang  loyal  terhadap    merek cenderung    lebih      memiliki    kepercayaan    diri terhadap  pilihannya.                Ganesan,        (1994) dan        Coulter and Coulter        (2002), mendefinisikan  “kepercayaan  adalah  satu  set kepercayaan  yang  dipegang  oleh  konsumen untuk  karakteristik  tertentu  dan  pemasok,  serta kemungkinan  perilaku    pemasok    di  masa depan”,  serta  Nicholson,  Compeau and Sethi (2001;  4)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan adalah  merupakan  suatu  proses  kumulatif  yang berkembang  dalam  setiap  pengulangan  interaksi yang  sukses  dan  merupakan  dasar  dari  adanya suatu kerjasama.
Rendahnya kepercayaan wisatawan nusantara  ke  objek  wisata  Jawa  Barat  yang tercermin    dari  rendahnya    kunjungan    ulang wisatawan  dikarenakan  wisatawan  nusantara 'tidak terpuaskan' oleh apa yang dinikmati selama berada  di  destinasi  wisata.  Adanya  kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena  adanya  konsistensi  merek  dalam memenuhi  harapan  konsumen  (Gede  Riana, 2008).  Kepercayaan  memiliki  dampak  terhadap minat  pembelian  kembali  (Seyed  Alireza  Mosavi and Mahnoosh Ghaedi, 2011). Menurut World  Tourism  Organization , pemasaran  dirancang  sebagai  suatu  proses memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, mewujudkan  kebutuhan  dan  keinginan  tersebut sedemikian  rupa  sehingga  nilai  produk  dapat
memuaskan  pelanggan,  dan  mempromosikan produk  dan  pelayanan  sehingga  pelanggan tergugah  untuk  membelinya.  Dengan  dasar pemikiran  ini,  ada  beberapa  tujuan  utama pemasaran  pariwisata  yakni:  (1)  Menarik pelanggan  baru  dengan  janji-janji.  (2) Mempertahankan pelanggan yang ada dengan mewujudkan  janji-janji.  (3)  Mempertahankan wisatawan agar   lebih   lama tinggal (betah)  di suatu  DTW,  dan  selanjutnya.  (4)    Ketagihan, berkunjung kembali pada saat lain.
Berdasarkan      tujuan      pemasaran      di atas,      maka      tujuan      utama  pemasaran adalah:      mengelola      permintaan       (jumlah pelanggan)      dan  mengelola  hubungan dengan  pelanggan  (WTO,  2002;  67).  Pada dasarnya, marketing  management  adalah management  of  demand (Bondan  Winarno, 1990,  dalam  Koesworodjati,  2006;26).  Pelaku bisnis pariwisata dituntut untuk mengukur tidak hanya berapa banyak orang yang menginginkan produk atau jasa wisata mereka, namun  juga  berapa  banyak  orang  yang mampu  membelinya    (Kotler and Keller, alihbahasa    Bob    Sabran,    2009;12;    Yoeti, 2008;110;  Saidi,  2005;33).  Sedangkan Matjienson and Wall  (1982)  dikutip  Enok Maryani  mengartikan    permintaan  pariwisata sebagai  sejumlah  orang  yang  mengadakan perjalanan  dengan  memanfaatkan  fasilitas pariwisata  dan  pelayanan    di  tempat  tujuan yang  berbeda    dengan  tempat  ia  tinggal atau bekerja.
Data  Survey  Sosial  Ekonomi  Nasional (SUSENAS)  Badan  Pusat  Statistik  Direktorat Diseminasi  Statistik  Subdirektorat  Layanan dan  Promosi  Statistik,  Jakarta,  menunjukkan bahwa  penduduk  ke  8  kota generating  area wisatawan  nusantara  Jawa  Barat  yang berpenghasilan  1-2  juta/perbulan  berjumlah 5.975.263  orang.  Jika  digabungkan  dengan penduduk  Jawa  Barat  sebesar      41.501.564 orang,    maka      keseluruhan      permintaan potensial wisatawan  nusantara  ke Jawa Barat berjumlah  47.476.827  orang.  Berdasarkan data  sebelumnya  menunjukkan  realisasi jumlah  wisatawan  nusantara  di  Jawa  Barat Tahun  2009  adalah  28.334.497  pengunjung.
Sedangkan hasil penelitian pendahuluan ( preliminary  research )  yang  peneliti  lakukan menunjukkan  bahwa  56,67%  jumlah  wisatawan nusantara  yang  akan  berkunjung  kembali.
Pembelian  ulang  (minat  kunjungan  kembali) kerap  mensyaratkan  pemecahan  masalah  yang berlanjut.  Beberapa  faktor  dapat  menyebabkan hasil    ini.    Salah    satu    yang    paling    penting adalah  perasaan   senang   atau kecewa  dengan alternatif  yang  dibeli  sebelumnya.  Pelanggan yang  puaslah  yang  membuat  perusahaan  benar- benar  tumbuh  subur,  mereka  akan  kembali berulang  kali  untuk  lebih  banyak  mendapatkan apapun  yang  ditawarkan  oleh  organisasi.  Orang- orang  itu  akan  berada  dipihak  kita  jika  saja  kita bisa  memenangkan  kepercayaan  pelanggan (Sapin Gold and Spielberg, dikutip Koesworodjati, 2006;21).  Kepuasan  pelanggan  dapat  menjadi salah  satu  alat  yang  baik  untuk  memprediksi future  purchase  behavior (Naylor and Kleiser, 2002:      343-50      dalam      Widjaja,      2009;51). Keinginan      yang      kuat      untuk repurchase adalah  fungsi  dari consumer  satisfaction (McQuity et al, 2000: 1-2). William and Naumann (2011), menunjukkan hubungan minat pembelian  ulang  dengan  kepuasan,  yang menyatakan  bahwa  “ A  large  body  research has found  a  strong  positive  relationship  between repurchase  intention  and  customer  satisfaction ” (Anderson and Sullivan,  1993;  Bolton,  1998; Boulding et al., 1993; Mittal and Komakura, 2001; Zeithamls et al., 1996).
Sesuai  atau  tidaknya  suatu  penawaran dengan  harapan  akan  mempengaruhi    kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas pelanggan akan  membeli  produk  itu  lagi  (Kotler and Keller,  alihbahasa  Bob  Sabran, 2009; 136). Ketika  konsumen  menggunakan  suatu  produk, terutama  selama  pembelian  percobaan,  mereka menilai  kinerja produk tersebut  menurut berbagai harapan  mereka:  (1)  kinerja  yang  sesungguhnya sesuai  dengan  harapan  yang  menimbulkan perasaan  netral;  (2)  kinerja  melebihi  harapan, menimbulkan  pemenuhan  harapan  secara  positif (yang menimbulkan kepuasan);  dan (3) kinerja di bawah  harapan,  menimbulkan  pemenuhan harapan    secara    negatif    dan   ketidakpuasan (Kanuk and Schiffman,  alihbahasa  Zoelkifli
Kasip, 2007; 507). Bagi  individual,  proses  terciptanya kepercayaan terhadap merek didasarkan pada pengalaman  mereka  dengan  merek  tersebut. Pengalaman  akan  menjadi    sumber    bagi konsumen    bagi  terciptanya    rasa  percaya dan  pengalaman  ini  akan  mempengaruhi proses  evaluasi  konsumen  dalam  konsumsi, penggunaan    atau  kepuasan secara langsung  dan  kontak  tidak langsung dengan merek (Costabile, 2002). Kepuasaan mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara positif.
Gummerus  Shafiul,    Rahman and Khokhar,    (2006:14)  menyebutkan  terdapat korelasi  yang  sangat  tinggi  antara  kepuasan dengan  kepercayaan.  Menurut    Zikmund (2003:72)   bahwa,   kepuasan   ( satisfaction ), merupakan  perbandingan  antara  harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja dirasakan ;  ikatan  emosi  dimana  konsumen dapat  terpengaruh  oleh  sebuah  merek  yang memiliki  daya  tarik  tersendiri  sehingga konsumen  dapat  diidentifikasikan  dalam sebuah  merek  k  arena  sebuah  merek dapatmencerminkan    karakteristik    konsumen tersebut.    Ikatan  yang    tercipta    dari  sebuah merek  adalah  ketika  konsumen  merasakan ikatan  yang  kuat  dengan  konsumen      lain yang      menggunakan      produk      atau    jasa yang      sama;  kepercayaan      ( trust ), merupakan    komponen      yang      memiliki keterkaitan  dengan  ikatan  emosi  yaitu kemauan  seseorang  untuk  mempercayakan perusahaan  atau  sebuah  merek  untuk melakukan  atau  menjalankan  sebuah  fungsi. Dalam penelitian James J. Zboja and Clay M. Voorhees  (2006:382),  menunjukkan    bahwa kepuasan    terhadap    merek    berpengaruh langsung secara positif  terhadap kepercayaan merek.
Penelitian  lain menurut  Auh and Johnson, (1997)  dan  Jones and Sasser  (1995). menunjukkan    bahwa    ada    titik    pada kontinum  kepuasan dimana  efek  positif  dari kepuasan    terhadap    loyalitas    (minat kunjungan kembali)  meningkat  seiring  dengan kepercayaan  dicapai  dan pelanggan  bergerak
dari  pemecahan  masalah  dengan  perilaku pembelian kebiasaan. Menurut Nyom an  S.  Pend it  dala m Bob  Wid yaha rton o (199 0;  127) , bahw a citra  pariwisata  tergantung  daripadanya.  Bila positif,  maka  wisatawan  mancanegara    dan nusantara    akan    datang    berduyun-duyun,    bila negatif  jangan  diharap  mereka  datang  kembali. Dalam  upaya  pengembangan  kepariwisataan, Wahab  (1992;29)  menyatakan  bahwa  fungsi pemasaran pariwisata   menjadi   amat   penting demi   pengembangan   usahanya   dan memberi kepuasan  kepada pelanggan  -  terkandung upaya produsen menyesuaikan produk dengan keinginan  dan  kebutuhan  konsumen/  wisatawan. Pernyataan    ini    didukung    oleh    studi-studi terdahulu
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi  loyalitas  (kunjungan  ulang) pelanggan  biasanya  fokus  pada  kepuasan pelanggan  (Dick  dan  Basu,  1994;  Gerpott, Rams and Schindler,  2001;  Lee and Cunningham,    2001  dalam    Lupiyoadi  dan Hamdani, 2006, 195).
Puas  tidaknya  pelanggan  sangat  tergantung dari  kemampuan  organisasi  menyediakan  nilai pelanggan  yang  sesuai  dengan  persepsi  nilai dari pelanggannya (Lili Harjati, dalam A. Usmara, 2003;  112).  Maka  jika  nilai  pelanggan  selalu berubah  sepanjang  waktu,  akibatnya  kepuasan pelanggan  pun  menjadi  tidak  tetap  sepanjang waktu.  Dewasa  ini  konsumen  (wisatawan)  lebih terdidik, lebih terpelajar dan lebih berpengetahuan.  Mereka  lebih  kritis  menghitung nilai  yang  ditawarkan  produsen  dengan  total pengorbanan yang harus  dikeluarkannya.  Dalam memutuskan    pilihan    akhir  konsumen (wisatawan)   cenderung   memaksimalkan   nilai, didalam    batasan      biaya  pencarian  serta pengetahuan, mobilitas dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan  tawaran  mana  yang akan  menghantarkan    nilai  anggapan  tertinggi dan    bertindak      atas    dasar    perkiraan tersebut.   Sehingga   nilai pelanggan merupakan salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  persepsi pelanggan  (Freddy  Rangkuti,    2003;33). Ratnasari  (2011;  47)  menyatakan bahwa  yang perlu    diperhatikan    pelaku    usaha    bahwa “pelanggan    tidak  membeli  barang  atau  jasa, melainkan  manfaat  ( benefit )  yang  spesifik  dan
nilai ( valu e) dari keseluruhan penawaran”. Menurut Lili   Harjati,   dalam   A.   Usmara, (2003;112)    konsep    inti  pemasaran, marketing  mix sebagai  stimuli  pemasaran disesuikan   dengan   nilai   pelanggan,   pada akhirnya  menyebabkan  respon  pelanggan yaitu  puas  atau  tidak  yang  dibuat  harus setelah  transaksi puas.   Ravald and Gronroos (1996)  dikutip  Henry  Purnomo  (2011;15)  m engemukakan  bahwa faktor pendorong  utama meningkatkan  nilai  jasa  adalah  peningkatan kinerja  bauran  pemasaran.  Ahmad  Ikhwan Setiawan  dalam  A.  Usmara  (2003;200) menyebutkan  bahwa marketing  mix sebagai usaha perusahaan  untuk memasarkan  produk atau  jasanya  merupakan  salah  satu  faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian selain perbedaan  individu  dan  kondisi  lingkungan. Sehingga   dapat   dikatakan   bahwa   bauran pemasaran  merupakan    strategi    pemasaran, yang    merupakan    variabel-variabel    yang akan diawasi yang disusun untuk memuaskan kelompok  target  tertentu  (McCarthy,  Perreault and Cannon, alih  bahasa Fitriati dan Cahyani, 2008; 40). Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  strategi  bauran  pemasaran    jasa merupakan  sebuah  alat    untuk  menciptakan nilai  jasa  (Sucherly,    dalam  A.  Usmara, 2003;215).
Sehingga    faktor   utama   yang   diduga menjadi   penyebab   belum optimalnya   nilai wisatawan      nusantara      di      Jawa    Barat adalah      belum  optimalnya  kinerja  bauran pemasaran  jasa  pariwisata.  Kinerja  bauran pemasaran  jasa  merupakan  bagian  hasil kerja  strategi  bauran  pemasaran  jasa  yang dilakukan manajemen  berdasarkan  tanggapan konsumen  dengan  mengoptimalkan  kontribusi dari  hasil  kerja product/  service,  price,  place, promotion,    people,    physical   evidence dan process (Kotler   2006;   Brunett 1994,  dikutip Henry    Purnomo,    2011;    11).    Dari    bauran pemasaran  jasa wisata, yang termasuk dalam benefit adalah product,  place,  promotion, process,  people dan physical  evidence . Sedangkan  yang  termasuk  dalam cost adalah price .  Dengan  demikian  unsur -unsur bauran pemasaran tersebut memiliki
hubungan  yang  mempengaruhi  nilai  pelanggan (Femilia; 972).
Berdasarkan uraian tersebut, tujuan penelitian ini adalah  mengkaji  dan  menganlisis  (a).  Besarnya pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  dan  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  wisatawan nusantara  secara  simultan  dan  parsial,  (b). Besarnya pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan    wisatawan  nusantara    pada  objek wisata Jawa Barat.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode      yang  bersifat  deskriptif  dan verifikatif.  Metode  penelitian  deskriptif  pada dasarnya  adalah  metode  yang  bertujuan  untuk membuat  deskripsi,  gambaran  yang  sistematis, faktual, akurat mengenai sifat-sifat serta hubungan antara  fenomena  yang  diselidiki  atau  bertujuan untuk  memperoleh  secara  jelas  tentang  situasi atau  keadaan  tertentu,  sedangkan  penelitian verifikatif  bertujuan  untuk  mengetahui  kejelasan hubungan  suatu  variabel  (menguji  hipotesis) melalui pengumpulan data dilapangan.
Mengingat  sifat  penelitian  adalah  deskriptif dan  verifikatif  yang  dilak-  sanakan  melalui pengumpulan  data  di  lapangan,  maka  metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  survey.  Selanjutnya  Singarimbun (1998)  mengatakan  jika  suatu   penelitian ingin menjelaskan   hubungan   kausal   antar   variabel- variabel      melalui  pengujian  hipotesa,  maka penelitian  ini  disebut  penelitian  penjelasan ( explanatory research ).
Orientasi  wilayah  kegiatan  penelitian  ini meliputi 26 kabupaten/kota di Provinsi Jawa Barat yang  didasarkan  kepada  dugaan  perilaku wisatawan  nusantara  yang  melakukan  aktivitas wisata  di  obyek  wisata  yang  dikunjunginya. Berdasarkan  pada  data  Kebudayaan  dan Pariwisata  Jawa  Barat  yang  memiliki  potensi wisata.  Berdasarkan    jumlah    populasi    maka ukuran   sampel   minimum   pada   penelitian   ini adalah      sebanyak      400  responden  wisatawan nusantara,  agar dapat mewakili populasi  sasaran di  wilayah  penelitian.  Karena  populasi  yang tersebar di  9 (sembilan) potensi   tujuan wisata di Jawa Barat, maka sampel yang akan diambil juga
tersebar,  dengan  demikian  masing-masing sampel  di  setiap  potensi      tujuan  wisata  di Jawa Barat harus proporsional sesuai dengan populasi.
Teknik  analisa  yang  digunakan  adalah analia  SEM  Untuk  membuat  pemodelan  yang lengkap,  beberapa  langkah  berikut  perlu dilakukan  (Hair  et  al . ,  1998  dalam  Ferdinand, 2005:33-66); 1) Pengembangan Model Teoritis, 2) Konversi Path Diagram kedalam persamaan 3) Pemilihan matriks input dan estimasi model,
4)  Menilai  problem  identifikasi,  5)  Pengujian Goodness  of  Fit  Indice,  6)    Interpretasi  dan Modifikasi Model.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Berdasarkan pada hasil perhitungan dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

## Gambar 1 Hasil perhitungan SEM
Pengujian  Kelayakan  Model  ( Goodness  of Fit Model Struktural).
Hasil  uji  kelayakan  model  menunjukkan bahwa  model  penelitian  telah  memenuhi criteria the goodness of an econometric model atau  karakteristik  yang  dapat  diharapkan. Sebelum  dilakukan  pegujian  hipotesis  terlebih dahulu  akan  dilakukan  pengujian    kesesuian model,    seperti    dijelaskan    dalam    metode penelitian  bahwa  teknik  ( Structural  Equation Model )  keseluruhan  digunakan  untuk  menguji model  kausalitas  yang  telah  dinyatakan sebelumnya  dalam  berbagai hubungan  sebab akibat  (kausal  model),  melalui  analisis ( Structural  Equation Model ) akan  terlihat  ada tidaknya   kesesuaian   model   dan  hubungan kausalitas    yang  dibangun    dalam    model
yang  dijui.    Sesuai    dengan    tujuan  penelitian maka  akan  dilakukan  pengujian  menggunakan model  persamaan  struktural  melalui  program Lisrel  8.5.  Hasil  pengujian  kesesuaian  model dievaluasi,  melalui  telaah  terhadap  berbagai kriteria goodness  of  fit. Untuk  itu  tindakan pertama  yang  dilakukan  adalah  mengevaluasi apakah  data  yang  digunakan  dapat  memenuhi asumsi-asumsi  ( Structural  Equation  Model ).  Bila asumsi ini sudah dipenuhi, maka model dapat diuji melalui  berbagai  cara  uji.  Pertama-tama  akan diuraikan  disini  mengenai  evaluasi  atas  asumsi- asumsi  ( Structural  Equation  Model )    yang  harus dipenuhi.
Uji  kebaikan  sesuai  yang  dilakukan  meliputi perhitungan derajat kebebasan,  nilai  chi-square, GFI,    AGFI,    RMSEA    dan    nilai    N-kritis.    Hair (1998)  menyatakan    tidak  terdapat    bata-batas absolute    untuk  nilai  penerimaan  model,  akan tetapi  nilai  GFI  dan  AGFI  yang  semakin mendekati 1  adalah  baik.  Rasio  dengan  derajat kebebasan    yang    baik    adalah    yang  nilainya kecil,  sedangkan  nilai  RMSEA  yang  dianjurkan adalah  antara  0,05  sampai  0,08.  Untuk mendapatkan  model  yang  paling  baik  dilakukan modifikasi  sampai  akhirnya  didapat  suatu pengukuran  yang  paling  sesuai  dengan  data. Pada  tahap  modifikasi,  variabel-variabel manifest yang  tidak  memberikan  pengaruh  signifikan terhadap  variabel  latennya  tidak  dipertahankan dalam model.
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  dan  Nilai Wisatawan  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan Nusantara Secara Simultan dan Parsial.
Model  sub-struktural  1  menggambarkan hubungan  bauran  pemasaran  jasa,    niai    dan kepuasan    wisatawan    nusantara,    yang dinyatakan    dalam  hipotesis    sebagai    berikut: “Bauran   pemasaran   jasa   dan   nilai   pelanggan berpengaruh  terhadap  kepuasan  wisatawan nusantara  baik  secara  simultan  maupun  parsial”. Berdasarkan   hasil   pengolahan   data   program Lisrel   untuk   model struktural  2, sesuai  dengan hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
Model    sub-struktural    untuk  hipotesis  1 dan  2  memiliki    R 2 sebesar  79%,  yang berarti model persamaan kepuasan wisatawan  dapat  dijelaskan  oleh  bauran pemasaran  jasa  dan  nilai  pelanggan  sebesar 79%,  sedangkan  sisanya  sebesar  21% dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Secara lengkap  model  sub-struktural  1  dapat digambarkan seperti gambar di bawah ini:

## Gambar 1 Model Struktural
Berdasarkan   hasil perhitungan,  diketahui bahwa    koefisien    x1=  0,71,  dengan  nilai thitung    sebesar  4,66  pada  taraf  signifikansi α  sebesar  5%  diperoleh  ttabel=1,96.  Karena nilai  thitung (4,66)  lebih besar  dari nilai  ttabel (1,96),  maka  H0  ditolak,  artinya  bauran pemasaran  jasa  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  wisatawan.  Hal    ini menunjukkan      bahwa      bauran      pemasaran jasa   wisata merupakan   salah   satu   faktor penting      penentu      kepuasan      wisatawan nusantara    untuk    memberikan    kontribusinya lagi  ke   usaha  jasa kepariwisataan  di  masa yang  akan  datang.  Seorang    wisatawan nusantara akan merasa puas terhadap produk atau  jasa  wisata  dengan  harga  yang ditetapkan,    lokasi,    penyampaian    promosi, pelayanan    karyawan,    bukti    fisik  yang menarik dan proses yang mudah dan bersikap positif  terhadap  produk  atau  jasa  wisata tersebut.
Berdasarkan  hasil  perhitungan,    diketahui bahwa    koefisien    x2    =  0,22,  dengan  nilai thitung  sebesar  2,73,  pada  taraf  signifikansi α  sebesar  5%  diperoleh  ttabel=1,96.  Karena nilai  thitung(2,73)  lebih  besar  dari  nilai ttabel(1,96),  maka  H0  ditolak,  artinya  nilai pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan wisatawan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  wisatawan
nusantara dalam menentukan pilihannya terhadap  suatu  produk  atau  jasa  wisata  sangat memperhatikan  nilai  ( valu  e )  yang  akan diterimanya.  Produk  dan  jasa  yang  menawarkan nilai  yang  diterima  pelanggan (customer delivered  value) yang  tertinggilah    yang  akan dipilih  pelanggan.  Nilai  yang  dapat  dirasakan pelanggan (customer perceived value) didefinisikan  sebagai selisih antara manfaat  yang dipe role h deng an  peng orban an  yang  dike l uark an  pela ngga n  (Sla ter,  1997 ;  Berr y and Yadav, 1996;   dan  Ravald and Gronroos,  1996)  untuk memenuhi ekspetasi dalam pemenuhan kebutuhan.
Riset  membuktikan  bahwa  pelanggan  yang merasakan  nilai  secara finansial  lebih puas  dari pelanggan  yang  tak  merasakan  hal  tersebut (Zeithaml,1988). Customer  perceived  value bisa digunakan  pelanggan  untuk  "mem- bundling " semua  aspek  pelayanan  yang  berhubungan dengan  penawaran  yang  kompetitif  (McDougal and Levesque,  2000).  Produk  yang  berkualitas tinggi yang dijual dengan harga yang tinggi, tidak akan dirasakan sebagai produk yang  mempunyai nilai (value) yang  tinggi  apabila  pelayanan  yang diberikan  tidak  memuaskan.  Demikian  pula dengan  produk  yang  berkualitas  rendah  yang dijual  dengan  harga  rendah.  Namun  dalam memberikan  pelayanan,  produk  tersebut  dirasa cukup  memuaskan.    Maka  produk    tersebut belum    tentu    akan    diterima    sebagai    produk dengan  nilai rendah.
Kotler  dan  Armstrong  (Sindoro  A,  1996:186) menyatakan  bahwa,  nilai  yang diterima konsumen    ( customer    delivered    value )    selisih antara  jumlah  nilai      bagi    pelanggan      ( total customer     value )    dan   jumlah     biaya     yang dikeluarkan    oleh    pelanggan    ( total    customer cost ).    Dimana    hasil    akhirnya  adalah keuntungan    ( profit )    yang    diterima    pelanggan yang    pada    akhirnya  pelanggan          akan memberikan          penilaian          dan        diukur berdasarkan kepercayaannya. Customer perceived  value berperan  penting  dalam membangun  kepercayaan  pelanggan  (Chiou, 2004  ;  Li,Xu and Li,  2005).  Hal  serupa  pun dikemukakan  pada  penelitian  Sirdeshmukh  et.all (2002), Changsu  Kim, Weihong  Zhao and Kyung
HoonYang  (2008),  dan  Anderson and Srinivasan (2003)  yang  menyatakan   bahwa ada    hubungan    antara perceived    value dengan kepercayaan.
Pemaparan  di  atas  menunjukkan  bahwa kepercayaan  wisatawan  nusantara    timbul dengan    sendirinya    dari    kepuasan    jasa wisat  a    yang  dita  wark  an.      Wisatawan nusantara      dapat      merasa      terpuaskan setelah  menikmati  jasa  wisata  yang  sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan ekspetasinya  terhadap  produk  tersebut. Kondisi    ini    memperkuat        pemahaman bahwa    kepuasan    pelanggan  dapat  menjadi salah    satu    pendorong    penting    dalam menciptakan  kepercayaan    pelanggan    dan juga    bisa    menjadi    faktor    penunjang menciptakan  retensi  pelanggan  (Ranawera and Ranawera,  2003;71).  Hasil      penelitian ini      juga      menunjukkan      bahwa      kinerja bauran  pemasaran  jasa  dan  nilai  wisatawan tidak hanya berdampak atau berhenti terhadap kepuasan      wisatawan      nusantara    tetapi lebih   jauh   berdampak terhadap kepercayaan wisatawan nusantara.

## KESIMPULAN
Variabel      kepuasan      wisatawan nusantara      dipengaruhi      oleh      bauran pemasaran  jasa  dan  nilai  pelanggan  secara simultan  atau  bersama-sama.  Variabel
kepuasan wisatawan      nusantara      dipengaruhi      oleh bauran pemasaran jasa  dan    nilai pelanggan    secara  dan  parsial.      Bauran pemasaran  jasa  memiliki  pengaruh  lebih besar daripada nilai pelanggan,  ini membuktikan  bahwa  wisatawan  nusantara lebih memperhatikan kinerja bauran pemasaran    jasa    wisata    dari    pada    nilai pelanggannya.   Unsur bauran pemasaran jasa dan nilai pelanggan yang dominan mempengaruhi kepuasan adalah sumber daya manusia.  Kepuasan  berpengaruh  terhadap kepercayaan wisatawan nusantara.
Pemerintah Provinsi Jawa Barat sebaiknya mengkonsentrasikan  pariwisata    sebagai salah  satu core  business- nya   yang  utama
sehingga mampu bersaing dengan daerah tujuan wisata lain di Indonesia. Agar Pariwisata  menjadi leading    sector di    Jawa    Barat    dibutuhkan dukungan  terutama    dalam    hal    kualitas dukungan    yang    terkait    dengan    pendanaan, sarana  dan  prasarana.  Selama  ini  dukungan tersebut  dirasakan  minim,  kebijakan  anggaran untuk  pariwisata  ini  dinilai  tidak matching dan sebanding.  Jangankan  untuk  penajaman  strategi dan  kebijakan,  untuk  mempertahankan  kinerja tahun  lalu  saja  mungkin  tidak  mencukupi.  Untuk itu  perlu  dukungan,  sokongan  dan  bantuan  bagi kota/  kabupaten  dan  potensi  daya  tarik  wisata unggulannya,  agar  pembangunan  Jawa  Barat lebih fokus.

## DAFTAR PUSTAKA
Adamson,  Ivana.,  Kok-Mun  Chan, and Donna Handford.  2003.  ”Relationship  Marketing: Customer  Commitment    and  Trust  as  a Strategy  for      the  Smaller  Hong  Kong Corporate  Banking  Sector, International Journal  of  Banking  Marketing ,  Vol.  21  issue 6/7.
Alhassan  G.  Abdul-Muhmin.        2010.    “Repeat Purchase  Intentions  in  Online Shopping: The Role  of  Satisfaction,  Attitude,  and  Online
Retailers' Performance”, Journal of International  Consumer  Marketing, Volume 23, Issue 1,2010. Alida  Palilati.  2007.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas   Nasabah Tabungan      Perbankan      Di      Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 9, No 1. Al  Muala,  Ayed and Majed  Al  Qurneh.  2012. “Assessing    the  Relationship  between Marketing  Mix  and  Loyalty  Through  Tourists
Satisfaction in Jordan Curative Tourism”.        American      Academic      and Scholarly  Research  Journal,  Vo.  4,  No.  2, March 2012.
Alpern,   K.   D.   1997.   “What   do   we   want trust    to    be. Business      and  Professional Ethics Journal (16: 1-3) Special Issue on Trust and Business: Barriers and Bridges, edited by D. Koehn, 1997, 29-46.
Amjad    A.    Abu-ELSamen,    Mamoun    N. Akroush,    Fayez    M.    Al-Khawaldeh, and Motteh S. Al-     Shibly.   2011.   "Towards an    Integrated    Model    of  Customer Service   Skills   and   Customer   Loyalty: The      Mediating  Role    of    Customer Satisfaction", International    Journal    of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 4, pp.349 – 380 Amzad  Hossain  Sarker,  Mohammad,  Wang Aimin and Sumayya    Begum.  2012. “Investigating  the Impact of Marketing  Mix Elements  on  Tourists  Satisfaction:  An Empirical  Study  on  East  Lake”.  European Journal of Business and Management. Vol 4, No. 7, 2012, p 273 -281. Anderson  E and Weitz  B.  1992.  “The  use  of pledges  to  build  and  sustain  commitment in  distribution  channels.” J.Mark.  Res ., 29(2): 123-138. Anderson and Srinivasan.  2004. Journal  of Retailing ,  Vol  80,  Issue  2,  Pages  139- 158,  Lloyd  C.  Harris  and  Mark  M.  H.
Goode. Arnold  Japutra.  2009.  “Pengaruh  Kepuasan, Kepercayaan  dan  Komitmen  Terhadap Loyalitas Konsumen Telekomunikasi,        Business        and Management”. Jurnal Bunda Mulia, Vol. 5, No. 1, Maret 2009
Assael,  Henry.  1997.  Consum er  Behavi or and  Marketi ng  Action ,  6/e,  NY:  Interna tional  Thomson  Publish ing Company.
Aydin,  S and Ozer,  G.  2005.  “How  switching Costs  Affect  Subscriber  Loyalty  in TheTurkish  Mobile  Phone  Market:  An Exploratory  Study”. Journal  of  Targeting , 14 (2), p. 141-155. Babakus,    Emin.,    Carol   C   Bienstock, and James   R  Van    Scotter,.   2004.  “Linking
Perceived Quality and Customer Satisfaction  to  Store  Traffic  and
Revenue  Growth”. A  Journal  of  the decision  Science  Institute  Volume 35 , Issue 4 ,  pages 713–737. Ballester,  D.E. and Aleman,  M.L.  (2001), “Brand  trust  in  context  of  customer
loyalty”,  European  Journal  of  Marketing,  Vol. 35 No.  11/12,  pp. 1238-1258.
Ball,  D.,  Coelho,  P.S. and Machas,  A.  (2004),
„„The  role  of  communication  and    trust    in explaining    customer    loyalty:    an  extension to    the    ECSI  model‟‟, European  Journal  of Marketing ,  Vol.  38  Nos  9/10,  pp.  1272-93. Barney    J.    B. and Hansen,    M.H.    1994. “Trustworthiness  as  a  source  of competitive advantage”. Strategic      Management Journal ,   Vol.   15,175-190.
Bear den,      W .O .,      N et em ey er ,      R. G. , and Te el ,     J. E.      19 89 . "M ea su re me nt of    Co ns um er    Suscept ibilit y    to    Interpe rsonal  Influen  ce," Journal  of  Consume  r Researc h, Vol 15.pp.4 73- 481;
Beerli,  A.  &  Matin,  J.  2004.  Factors  influencing destination  image. Annals  of Tourism Research , Vol. 31, pp.657-681.
Bernard  T.  Widjaja.   2009. Lifestyle  Marketing , Penerbit  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta. Berry,    Leonard    L.    1995. “ Relationship Marketing    of    services    –    growing  interest, emerging  pespectives”. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science ,  23(4),  236- 245.
Berry,  L.L.,  Yadav,  M.S.  1996.  “Capture   and Communicate    Value  in  The  Pricing  of Services”, Sloan  Management  Review, Vol 37 No. 4, pp. 41-51.
Bejou,  D.,  Ennew,  C.T., and Palmer,  A.,  1998.
“Trust,  Ethics  and  Relationship  Satisfaction. International  Journal  of  Bank  Marketing ,  16 (4), 170-175.
Best, Roger J. 2009. Market-Based Management, Strategies  for  Growing  Customer  Value  and Profitability,  fifth  edition,  Pearson  Prentice Hall New Jersey.
Bitner,  Mary  Jo.  1992.  Servicescapes:  The impact  of  physical  surroundings  on Customers  and  Employees”. Journal  of Marketing , 56 (2). 57
Bolton, R. N. and Lemon, K. N. 1999. “A Dynamic Model  of  Customers  Usage  of  Services: Usage      as      an      Antecedent      and Consequences    of Satisfaction”. Journal  of Marketing  Research ,  Vol  36, May, pp.  171- 186.
Bolton,  R.  N.  1998.  “A  Dynamic  Model  of the  Duration    of  the  Customers Relationship  With    a   Continous    Service Provider:      the      Note      of  Satisfaction” . Marketing  Science,  Vol.  17,  Winter,  pp. 45-65.
Bosque,  I.R.D., and Martin,  H.S.  2008. “Tourism    satisfaction:  A  cognitive  – affective  model”. Annals  of  Tourism Research, 35 , 551–573. Boulding.,  W.,  Kalra,  R., and Zeithaml,  V.
1993.  “A  Dynamic  Process  Model  of Service  Quality:  From  Expectation  to Behavioral Intentions”. Journal of Marketing  Research,  Vol. 30, February, pp. 7-27. Buhalis,    D.    2000.    „„Marketing    the competitive   destination   in   the   future‟‟, Tourism  Management ,  Vol.  21  No.  1,  pp.
97-116. Burn. P and Holden A. 1995. Tourism: a New Perpective, Englewood  Cliffs:  Prentice  - Hall Carver,  C.S., and Sheier,  M.  F.  1990.  “Origin and  Functions  of  Positive  and  Negative Affect: a Control-Process
View”.
Psycological Review, 97(1), p.19-35. Chen,  C. and F.  Chen.  2010.  Experience quality,  perceived  value,  satisfaction  and behavioral  intentions  for  heritage  tourists. Tourism  Management , 31: 29–35. Chen,    C.-F. and Tsai,    D.    2007.    „„How destination  image  and  evaluative factors affect  behavioral  intentions‟‟, Tourism Management ,  Vol.  28, pp. 1115-22. Chiu, H. C., Hsieh, Y.C., Li, Y. C. and Lee, M. 2005 . “Retailing  Marketing  and Consumer Switching  Behavior”. Journal  of  Business Reseach ,  58,  p.1681-1689. Chow,   S. and R.   Holden.   1997.   Menuju Pemahaman   Loyalitas:   Peran Moderating dari  Trust,    Jurnal    Masalah    Manajerial, vol.  9,  ,  hal.  275-298.
Çoban,    Suzan.    2012.    The  Effects    of  the Image  of  Destination    on  Tourist Satisfaction  and  Loyalty:  The  Case  of Cappadocia, European  Journal  of  Social Sciences ,  ISSN  1450-2267  Vol.29  No.2
pp. 222-232. Cooper,  C and Boniface  B.  1987. The Geography  of  Travel  and  Tourism , Heinemann Publisher, London.
Costabile,      Michele.      2000.      “A      Dynamic Model   of   Customer    Loyalty”. Proceedings of the 16 IMP Conference , Bath UK.
Cravens,  David  W, and Piercy,  Nigel  F.  2009. Strategic  Marketing.  Ninth edition,  McGraw- Hill (Asia).
Cronin JJ, Brady MK, Hult GTM. 2000. “Assesing the  effects  of  quality,  value  and  customer satisfaction on consumer behavioral intentions  in  service  environments”. Journal of Retail, 56(3): 55-68.
Cronin,  Joseph  J and Steven  A.  Taylor.  1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination  and  Extension”. Journal  of
Marketing ,  Vol.  56  (July), pp. 55-68.
Czinkota,  M.  R., and I.  A.  Ronkainen.    2001. International    Marketing , sixth  edition, Harcourt College Publishers, Philadelphia.
Delgado-Ballester,  E. and Munuera-Alerndn,  J. L.
2001.  "Brand  Trust  in  the  Context  of Consumer  Loyalty," European  Journal  of Marketing, 35 (11/12):1238-1258.
Dion,  P.,  Easterling,  D., and Miller,  S.J.  1995.  " What  is  really  necessary  in  Successful Buyer/ Seller     relationship?" Industrial Marketing Management, Vol 24, pp 1-9. Doney,  Patricia  M and Joseph  P.  Cannon.
1997.  “An  Examination    of  The  Nature  of Trust  in  Buyer  –  Seller  Relationship”. Journal  of  Marketing . Vol 61, April, p. 35-51.
Dwyer,  R.  F.,    Schurr ,  P.    H. and Oh,    S. 1987.    “Devel  oping    Buyer  –Seller Relationship”. Journal  of  Marketi ng ,  Vol.  51 (April ), pp. 11-27.
Engel,  J.F.,  R.D.  Blackwell, and P.W.  Miniard. 1995.    Consumer Behavior,  USA:  The Dryden Press.
Erdem ,  Tulin ,  Joff re  Swait, and Jordan   Louvi ere  .  2002  .  “The    Impact    of  brand Credibility      on      Consum er      Price Sensib ility, Interna tional Journal  of Researc h in Marketi ng 19, 1-19.
Erevelles, S. and Leavitt, C. 1992. “A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/dissatisfaction”. Journal  of Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction and Complaining Behavior , 5, 104-114. Fesenmaier,  D.  R.  1988.  “Integrating  activity patterns  into  destination  choice  models”. Journal of Leisure Resesarch , 20(3), 175– 191 Flint,    Daniel   J..     Blocker,    Christopher    P., and Boutin  Jr,  Philip  J. 2010. “Customer Value  Anticipation,  Customer  Satisfaction and Loyalty:    An Empirical Examination”. Journal Industrial Marketing  Management, Volume 40, Issue 2 ,   February 2011, Pages 219-230 ,
Fornell,    Claes.    1992.    “A    National
Customer    Satisfaction    Barometer:    The Swedish Experience”. Journal Of Marketing, Vol. 56.
Fournier,  S.,  Dobscha,  S. &  Mick,  D.G. 1998. Preventing  The  Prematur  that  of Relationship  Marketing,  Harvard  Business Scholl Press
Ganesan  S.  1994.  “Determinants    of  Long- term    Orientation  in  Buyer-Seller Relationships”. Journal  of  Marketing , 58(2): 1-19.
Garbarino,  E. and Johnson,  M.  1999.  “The Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust and      Commitment      in      Customer Relationship”. Journal    of Marketing , Vol 63 (April), pp. 70-87
Garbarino,  Ellen and Olivia  F.  Lee.  2003. “Dynamic  Pricing  in  the  Internet  Retail: Effects  on  Consumer  Trust”. Journal  of Psychology  and Marketing, Vol. 20, Issue 6, pages: 495-513, June 2003.
Gareth  R.  Jones  and  Mary  Mathew.  2009. Organizational  Theory,  Design  and Change,  5th  Edition  (Delhi  :  Dorling Kindersley,) p.1 Chumpitaz,  Ruben  Caceres and Nicholas  G.
Paparoidamis.  2005.  “Service  Quality,
Relationship Satisfaction, Trust, Commitment  and  Business-  to-Business Loyalty, European  Journal  of  Marketing , Volume. 41 issue 7/8. Giese,  J.L and J.A.  Cote.  2000. Defining Customer  Satisfaction,  Academy  of
Marketing Science Review , Vol. 2000, No. 1. Glyn,  W.  J. and J.  G.  Barnes.  1996. Understanding  Services  Management , John Wiley & Son Ltd.
Griffin,  R.W. and Moorhead,  G.  1996.
Organizational  Behavior .  Boston:  Houghton Miffin Company. Gronroos, Christian. 1982. "Strategic Management  and  Marketing  in  The  Services Sector", Helsingfor:   Swedish   School   of Economic   and Business Administrations. Grunet  K  G,  Elin  Soren sen,  Lone  Bred ahl, and Niels  asger  Niels  en.  19  95.  “Anal  ysing Food      Choic e      from      A      Means -End Persp ectiv e”, In Euro pean    Advan ces    in Consu mer    Resea rch Volume   2,    eds. Flemm ing        Hanse n,        Prov o,        UT: Assoc iati on        for        Cons umer  Research, Pages: 366 -371. Gundlach,  G.T and P.E.  Murphy.  1993.  “Ethical and  Legal  Foundations  of  Relational Marketing  Exchanges, Journal  of  Marketing , vol  57,  no.  4. P. 35-47.
Gursoy,    D. and McCleary,    K.    2004.    “An integrative    model    of    tourists‟  information search  behaviour”. Annals  of  Tourism Research , Vol. 31, pp.353-373.
Ha    H and Perks    H.    2005.    “Effects    of consumer  perceptions   of  brand experience on  the  web:  Brand  familiarity,  satisfaction, and  brand  trust”. Journal  of  Consumer Behavior, 4(6): 438-452.
Hatane Samuel. 2006. Ekspektasi  Pelanggan  dan Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Loyalitas  Toko  Moderen  Dengan  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Intervening  (Studi  Kasus PAda  Hypermarket  Carrefour  di  Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran,  Vol. 1, No. 2, Oktober 2006., Surabaya. Heesup  Han,  Ki-Joon  Back and Betsy  Barrett . 2009.  “Influencing  Factors  on  Restaurant Customers‟  Revisit  Intention:  The  roles  of
Emotions and Switching Barriers”.
International       Journal       of       Hospitality Management,  Volume 28 , Issue 4, December 2009, Pages 563-572
Hellier,  P.K.,  Geursen,  G.M.,  Carr,  R.A., and Richard,  J.A.  2003.  “Customer  Repurchase
Intention:      A      General      Structural Equation      Model”. European  Journal  of Marketing, 37 (11/12), 1762-1800.
Henry  Purnomo.  2011.  “Pengaruh  Faktor Individual  Wisatawan  dan  Kinerja  Bauran Pemasaran Terhadap Nilai Jasa Pariwisata Alam”. JMHT Vol. XVII, (1): 10- 16 April 2011, ISSN: 2087-0469.
Herrington,  Guy and Wendy  Lomax,  1999. “ Do  Satisfied  Employee  Make Customer Satisfied?:  An  Investigation  Relationship Between Services Employee Job Satisfaction  and  Customer  Perceveid Service  Quality”, Paper,  Kingstone Business School Occasional  Paper Series 34. Ho  DCK,    Cheng    EWL.    1999. Technique: Quest  for  Value  Mix,  Managing Service Quality 9(3): 204-208. Homburg.,  Nicole.  Koschate, and Wayne  D. Hoyer.  2005.  “Do  Satisfide  Customer Really  Pay  More?  A  Study  of  the Relationship Between Customer Satisfaction  and  Willingness  to  Pay”. Journal  of  Marketing, 69  ( April ),  pp.  84- 96.
Howard  A,  John and Sheth  N, Jagdish.  1969. The  Theory  of  Buying  Behavior , John Wiley and Sons. Inc. New York. Huang,  f. and L.  Su,  2010.  A  Study  on  the Relationships of Service Fairness, Quality, Value,  Satisfaction,  and  Loyalty  among Rural  Tourists.  Paper  presented    at 7th International    Conference    on  Service Systems    and  Service  Management , Tokyo.
Ignatius  Heruwasto  dan  Ratna  Nur  Fatimah. 2011. Customer  Relationship (Hubungan Konsumen)      Memengaruhi      Loyalitas Pelanggan      IM3,  THREE,  ESIA  dan FLEXI,  Jurnal  Manajemen  Usahawan Indonesia, Vol 41 No. 1, Jauari – Februari 2011, ISSN: 0302-9859.
Jarvenpaa,  S.L.,  and  N.  Tranctinsky.  1999. “Consumer  Trust  in  an  Internet  Store:  a Cross-Cultural  Validation”.  Journal  of Computer    Mediated  Communications, Vol. 5 No. 2.
Jarvenpaa,  S.L.,  N.  Tranctinsky, and M.  Vitale. 1999.  “Consumer  Trust In An Internet Store”, Information  Technology  and  Management, Vol 1 No. 12: 45-71.
Johnson, M. D., Anderson, E. W., and Fornell, C.
1995.  “Rational  Adaptive  Performance Expectations  in  a  Customer  Satisfaction Framework”. Journal of Consumer  Research , 21 (4), 695-707.
Johnson, M.D.,Gustafsson, A., Andreassen, T.W.,
Lervik,  L. and Cha,  J.  2001.  „„The  evolution and  future  of  national  customer  satisfaction index  models‟‟, Journal  of  Economic Psychology , Vol. 22 No. 2, pp. 217-45.
Kalwani,   M., and Silk,   A.  J.  1982.  “On   the Realiability    and    Predictive  Validity  of Purchase  Intention  Measures”. Marketing Science, Vol 1, Summer, pp. 243-286.
Kim  E.,  DAN  Tadisina,  S.  2003.  “Customer‟s Initial    Trust    in    E-Business:  How    to Measure    Customer‟s    Initial    Trust” Proceedings   of   Ninth  Americas Conference on Information Systems, pp. 157-167. Kinnear,  Thomas  C and James  R.  Taylor. 1996. “Marketing  Research:  An  Applied Approach, fifth edition, USA.
Kotler, Philip and Amstrong  G. 2001. Principle  of Marketing,  eleventh  edition , New  York: Prentice Hall.
Kotler,  Philip.,  Bowen,  John  T., and Makens, James C. 2010. Marketing for Hospitality  and Tourism,  fifth  edition,    Perason    Prentice Hall,  United States.
Kozak,    M.    2003.    “Measuring    Tourist Satisfaction    with    Multiple    Destination Atributes”,  T ourism  Analysis, 7(3/4),  pp.229- 240.
Lamb  CWJr,  Hair  JFJr,  Mc  Daniel  C.  1999.
Essential  of  Marketing , Ohio: South western Publishing.
Lau,  Geo  Then and Sook  Han  Lee.  1999. “Consumers  Trust  in  a  Brand  and the Link to Brand  Loyalty” .  Journal  Of  Market  Focused Management. Vol. 4 pp 341-170. Lee  M,  Cunningham  LF.  2001.  “A  Cost/Benefit Approach  to  Understanding Service Loyalty”. Journal of Service Marketing 15(2): 113-130. Lin,  Nan-Hong., and Lin,  Bih-Shya.  2007.  “The
Effect  of  Brand  Image  and  Product Knowledge on  Purchase Intention Moderated  by  Price  Discount” .  Journal  of International Studies, August 2007 . Lobato,    L.H., et.al. 2006. “ Tourism Destination    Image,    Satisfaction    and Loyalty:  A  Study  in  Ixtapa-Zihuatanejo, Mexico”, Tourism Geographies, Vol. 8, No.
4, pp.343–358.
Lovelock,C. and J.  Wirtz.  2004. Service Marketing:  People,  Technology,  Strategy , fifth  edition,  Pearson-Prentice  Hall, Canada.
McDougall,  G and Levesque,  T.  2000. “Customer  Satisfaction  with  Services: Putting  Perceived  Value  Into  The Equation”. Journal  of  Services  Marketing , Vol. 14, No. 5, h. 392-311. McIlroy,  Andrea and Shirley  Barnett.  2000. “Building    Customer  Relationship:do Discount    Cards    Work?”,    Managing Service    Quality , Vol.  10, Iss:  6, pp.  346- 355 McIntyre,  George.  1993. Sustainable  Tourism Development,  Guide  for  local  Planner, World Tourism Organization , Spain. McQuity,    Shaun.,    Finn   Adam and James B.    Willey.    2000.    “Sytematically  Varying Customer      Satisfaction      and    its Implications      for      Product  Choice”. Academy  of  Marketing  Science  Review , Vol. 2000, No. 10. Miles,    Morgan  P and Jeffry  G.  Covin. 2000.    “Environmental    Marketing:    A Source  A  Reputational,  Competitive  and Financial  Advantage”. Journal  Business Ethics , Vol. 23, p. 299-311. Mittal,  V and Kamakura,  W.  W.  2001. “Satisfaction,  Repurchase  Intent  and Repurchase  Behavior:  Investigating  the Moderating Effect of Customer Characteristics ”.  Journal  of  Marketing Research , Vol 38, February , pp. 131- 142.
Molina,    A. and Esteban,    A.    2006.” Tourism    brochures:    Usefulness    and Image”. Annals of Tourism Research , Vol.
33, No.4, pp.1036-1056.
Moses Makonjio Okello and Sarah Yerian. 2009. “Tourist Satisfaction In Relation  to  Attractions and    Implications    for    Conservation    in    the Protected  Areas  of  the  Northern  Circuit, Tanzania”. Journal  of  Sustainable  Tourism,
Volume 17, Issue 5, 2009. Mullins,  John  W, and Walker,  Orville  C,  JR.
2010. Marketing  Management,  a    Strategic Decision-Making    Approach , Seventh Edition,    McGraw-  Hill  International,  New York, America.
Nancy  M.  Levenburg  .  2005.  “Delivering Customer  Value  Online:  An  Analysis  of Practices,  Applications,  and  Performance” Journal of Retailing  and Consumer  Services, Volume 12, Issue 5, Septemb er    2005, Pages 319-331. Naumann, Earl and Kathleen        Giel. 1995. Customer        Satisfaction Measurement      and    Management. Cincinnati:    Thomson   Executive Press. Naylor,  G and S.B.  Kleiser.  2002.  “Exploring  the Differences  in  Perceptions  of  Satisfaction Across    Lifestyle    Segments”. Journal of    Vacation Marketing , Sept. ed., Vol. 8, No.
4.
Nicholson,  Carolyn  Y.,  Larry  D.  Compeau and Rajesh  Sethi.  2001.    “The    role  of Interpersonal  Liking  and  Building  Trust  in Long-Term  Channel Relationship”. Journal  of the  Academy  of  Marketing          Science ,    29 (1)3-13.
Niren  Sirohi , Edward  W.  McLaughlin, and Dick R.  Wittink.  1998. “ A  model  of  Consumer Perceptions        And        Store        Loyalty Intentions     for     a Supermarket   Retailer”. Journal  of  Retailing , Volume  74,  Issue  2, Summer 1998, pages 223-245. Nooteboom,  B.,  H.  Berger and N.G.
Noorderhaven,    1997.  “Effects  of  Trust and Governance    on    Relational    Risk”. Academy   of   Management Journal , Vol. 40, no. 2, p. 308-339.
Oka    A.    Yoeti.    2008.    Ekonomi    Pariwisata, Introduksi,      Informasi      dan  Implementasi, Penerbit Buku Kompas, Jakarta.
Okello,    Moses    Makonjio and Sarah    Yerian, 2009,    Tourist    satisfaction    in  relation  to
attractions and implications for conservation in the protected areas  of  the Northern    Circuit,    Tanzania, Journal    of Sustainable  Tourism Vol.  17,  No.  5, September 2009, 605–625 Oliver,  R.  L.  1997. Satisfaction:  A  Behavioral Perspective  on the Consumer, New  York: Mc GrawHill. Peppers      D and Rogers,      M.    2004. Managing      Customer    Relationships . Hoboken,  New  Jersey:  John  Wiley  & Sons. Inc. Peter-Olson.    2002. Consumer    Behavior and   Marketing   Strategy, Eighth Edition, McGraw-Hill
Petrick  JF.  2004.  “The  roles  of  quality, perceived  value  and  satisfaction  in predicting  cruise  passengers‟  behavioral intentions” .  Journal  of Travel. Res.,  42(4):
397-407.
Plank,  Ricard  E.,  David  A.  Reid., and Ellen Bolman Pullins.  1999. “Perceived Trust  in Business    to    Business    Sales:    a    New Measure”. Journal of Personal Selling and Sales Management. P 4-12. Qingyu  Zhang,  Mark  A.  Vonderembse, and Mei  Cao.  2009.  “Product  Concept  and Prototype  Flexibility  in  Manufacturing: Implicat ions  for  Customer  Satisfaction”.
European Journal of Operational
Research,  Volume 194 ,  Issue 1,  1 April 2009, Pages 143-154.
Raija  Komppula.  2005.  Pursuing  Customer Value  In  Tourism    –  A  Rural Tourism Case. Study  Journal  of  Hospitality  & Tourism ,  Vol.  3,  Number 2 (Dec) pp. 83 - 104.
Ravald,    A and Gronroos,    C.  1996.  “The Value    Concept    and    Relationship Marketing”. European  Journal  Of Marketing 30 (2): 19-30. Razzaque,  M.A., and Boon,  T.G.,  2003. “Effects  Of  Dependence  And  Trust  On Channel  Satisfaction,  Commitment    And Cooperation”. Journal  of  Business-to- Business Marketing 10 (4), 23-48. Reast,  D.F.  2005.  “Does  Trust  and  Brand Extension  Acceptance:  the  Relationship”,
Journal  of  Product  &  Brand  Management , Vol. 14 No. 1, pp. 4-13.
Rousseau  DM,  Bitkin  SB,  Burt  RS,  Camerer  C.
1998.  “Not  so  different  after  all:    A    cross- discipline    view    of    trust” .    Acad. Management   Review., 23(3): 393-404.
Rust,    R.T.,    Zahorik,    A.J., and Keiningham, T.L.    1995.    Return    on    Quality  (ROQ): Making Service Quality Financial Accountable, Journal of Marketing, 15 (2), 58- 70.
Saidi.  2005.  Pengaruh  Kepercayaan    Merk Terhadap  Loyalitas  Merk  (Studi  Kasus pada  Deterjen   Merk  Rinso   di  Surakarta), Majalah  Ilmiah Kopertis Wilayah  VI,  Volume XV No. 23, Tahun 2005.
Sangjae Lee,  Sungil  Jeon,  Doyoung  Kim.  2011. “The  Impact  of  Tour  Quality  and  Tourist Satisfaction  on  Tourist  Loyalty:  The  Case  of Chinese  Tourists  in  Korea”. Journal  Tourism Management,  Volume  32,  Issue  5,  October 2011, Pages 1115-1124.
Seaton,  A.V. and Bennet,  M.M.  1996. The Marketing  of  Tourism  Products:  Concepts, Issues,      and      Cases.      London: International    Thomson Business Press. Shostack,  G.  Lyn,  1977.  "Breaking  Free  From Product  Marketing", Journal  of  Marketing, Vol. 41 (April), p. 73 – 80.
Seiders,  Kathleen,    Glenn  B.  Voss,  Dhruv. Grewal and Andrea  L  Godfrey. 2005.   “Do Satisfied    Customers    Buy    More?
Examining    Moderating  Influences    in    a Retailing   Context”, Journal   of   Marketing,
Vol.   69 (October 2005), pp. 26-43.
Sellyana
Junaidi and Basu     Swasta Dharmesta.        2002.        “Pengaruh Ketidakpuasan  Konsumen,      Karakteristik Produk      dan      Kebutuhan  Mencari  Variasi Terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek”, Jurnal Ekonomi dan BIsnis Indonesia, vol 17, No. 1, 91-104. Singh,  J.V. and Sirdeshmukh,    D.  2000. “Agency  and  Trust  Mechanisms in
Consumer Satisfaction and Loyalty Judgement”. Journal  of  Academy  of Marketing  Science, Vol.  28,  No.  1,  pp.  150- 167.
Sirdeshmukh,  D. and Singh J., Sabol B. 2002 . “Customer  Trust,  Value  and  Loyalty  in Relational  Exchanges”, Journal  of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp 15-37. Slater.    1997.    “Developing    a  Customer Value-Based    Theory    of  The  Firm  ”. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Service, Vol. 25 pp. 162-167.
Spekman,  R.E.  1988.  “Perceptions  of  Strategic Vulnerability  among  Industrial  Buyers  and Its  Effect  on  Information  Search  and Supplier  Evaluation, Journal  of  Business Research , vol. 17, no 4, p. 313-327. Steinman,  Christine,  Rohit  Deshpande and John  U.  Farley.  2000.  “Beyond  market orientation: when customers and suppliers  disagree”. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science,  28  (1), 109-119.
Sung-kwon  Hong,  Sang-Woo  Lee,    Seokho Lee, and Hochan  Jang.    2009. “Selecting        Revisited  Destinations, Annals of Tourism Research”. Volume 36, Issue 2, April 2009, Pages 268-294. Suprenant,  Carol.  F and Michael  R. Salomon, 1987.  "Predictability  and  Personalization in  The  Service   Encounter”, Journal  of Marketing  , Vol. 51 (April) p. 86 - 96.
Tam    JLM.    2000.    “The    effects    of    service quality,    perceived    value    and  customer satisfaction     on   behavioral    intentions”. J.   HHosp.   Leis. Mark., 6(4): 31-43.
Tepeci ,   M.    19 99 .    "I nc re as in g   Br an d Lo ya lt y   in   th e   Ho sp it al it y In du st ry ," Inter nation al      Journ al      of      Conte mporar y      Hospi talit y  Manag ement, 11 (5):22 3-229. Tse,  D.   K., and Wilton, P.   C. 1988.  “Models of  Consumer   Satisfaction Formation:  An Extension ”. Journal of Marketing Research,  25  (2), 204 -212. Usman Chamdani. 2008. “Upaya Mendatangkan Wisatawan Pada Destinasi Pariwisata”. Jurnal Kepariwisataan  Indonesia,  vol  3,  no.  4, issn 1907-9419,
Valle,   Patricia   Oom   do,   Joo   Albino   Silva, Julio    Mends, and Manuela  Guerreiro.
2006.  “Tourist  satisfaction  and  destination Loyalty  Intention:  A    Structural      and Categorical      Analysis”. International Journal      of  Business  Science  and  Applied Management, Volume 1, Issue 1.
Wight,  Pamela.  2008.  “Tools  For  Sustainable Analysis In Planning And Managing   Tourism and      Recreation      In      The      Destination, dalam Suatainable  Tourism,  A  Geographical Perspective, editor Hall & Lew. Longman, UK . Williams , Paul., and Geoffrey    N.    Soutar.
2009 .    “ Value,  Satisfaction  and  Behavioral Intentions  in an Adventure  Tourism  Context”. Annals   of Tourism   Research . Volume 36 , Issue 3, July 2009, Pages 413-438.
Woodside  G.  Arch,  Frey  L.  Lisa, and Daly Timothy  Robert.  1989.  “Linking  Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention”. Journal  of Health  Care  Marketing, Vol. 9, No. 4 p. 5-17.
Yi,  Y.  1991.  A  Critical  Review  of  Consumer Satisfaction. In  Review   of Marketing ,  V. A. Zeithaml,  ed.,  68-123.  Chicago:  American Marketing  Association.  Zeithaml,  V.  A.,  L.  L. Berry, and A. Parasuraman.
Yoo-Shik Yoon, Jin-Soo Lee, and Choong-Ki Lee. 2010.  “Measuring  Festival  Quality  and Value Affecting  Visitors‟  Satisfaction  and  Loyalty Using  a  Structural  Approach”. International Journal  of  Hospitality  Management,  Volume
29 , Issue 2 , June 2010, Pages 335-342. Yoon,  Y. and Uysal,  M. .2005.   „„An  examination
of  the  effects  of  motivation  and satisfaction  on  destination  loyalty:  a structural  model‟‟, Tourism Management , Vol. 26, pp. 45-56.
Youn g ,  L.  2006 .  “Tru st:   Looki ng  forw ard and   back ”. Jour nal   of    Busi n.  Indu st Mark et, 30:  72-91 Yudhi               Koesworodjati.        2006.      Prinsip Dasar        Manajemen        Pemasaran, Ancangan  Pemikiran  Strategis,  Penerbit Fakultas  Ekonomi  Universitas  Pasundan, Bandung.
Zboja,  James  J. and Clay  M.  Voorhees. 2006.  “The  Impact  of  Brand  Trust  and Satisfaction ”.      Journal      of      Services Marketing, Volume    20, Number.5 p.381
– 390.
Zhaohua  Deng,      Yaobin  Lu,      Kwok      Kee Wei, and Jinlong  Zha ng.      2010. “Understanding  Customer  Satisfaction and      Loyalty:      An      Empirical  Study  of Mobile  Instant  Messages  in  China”. International          Journal  of  Information Management,  Volume  30,  Issue  4, August       2010, Pages 289-300.
Zikmund,   William  G,        2003. Customer Relationship        Management:  Integrating Marketing    Strategy    and    Information Technology. USA:  John  Willey  &  Sons, Ltd.