Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019

## PROSES IMPROVEMENT PELAYANAN KESEHATAN LANJUT USIA ( LANSIA ) DI PUSKESMAS KLAMPIS NGASEM KOTA SURABAYA
Andini Rachmawati Universitas Hang Tuan Surabaya andinirachmawati07@gmail.com
Sri Umiyati Universitas Hang Tuah, Surabaya umiyati.uht@gmail.com
Abstract
T he purpose of this study was to describe and analyze the Improvement Process in the Elderly Health Service at the Klampis Ngasem Health Center in Surabaya City using the Donabedian Theory. The research approach used is Descriptive. With the Qualitative method,  as  well  as  data  collection  techniques  through  Observation  and  Interview  to elderly patients directly to get an idea of how the quality of health services at the Klampis Ngasem Health Center in Surabaya, especially for the care of elderly patients.  The results of the research conducted by the researchers can be concluded that the research on the Improvement Process of Elderly Health Services at the Klampis Ngasem Health Center in Surabaya  City  using  the  Donabedian  Theory  through  three  approaches,  namely  the structural approach (input), the process approach, the outcome approach (output ) found two  indicator  that  become  service  priority  that  is  Service  Statement  or  statement  of ability and obligation of organizer to perform service in accordance with service standard and Service Time that is the time period needed to finish all service process from each service type.
Keywords: Health Service, Donabedian Theory, Continuous Improvement Process

## I. PENDAHULUAN
Undang-Undang  Dasar  1945  mengamanatkan  bahwa  kesehatan  merupakan  hak asasi dan investasi semua warga negara. Untuk  menjamin kesehatan  diperlukan  suatu sistem  yang  mengatur  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  khususnya  pelayanan kesehatan  bagi  masyarakat sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  warga  ncgara  untuk tetap hidup sehat. Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  /  atau pelayanan administratif  yang disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.
Sebagai  upaya  untuk  mempertegas  hak  dan  kewajiban  setiap  warga Negara dan penduduk  serta  terwujudnya  tanggung  jawab  negara  dan  korporasi  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  diperlukan  norma  hukum  yang  memberi pengaturan  secara  jelas,  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  menjamin
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
penyediaan  pelayanan  publik  sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  dan korporasi yang baik serta untuk  memberi  perlindungan  bagi  setiap  warga  Negara  dan penduduk  dari  penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat  yang  diterima  oleh  para  penerima  pelayanan  berdasarkan  harapan  dan kebutuhan mereka yang sebenarnya.
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  36  tahun  2009  tentang  Kesehatan menyebutkan  bahwa  kesehatan  adalah  keadaan  sejahtera  dari  badan,  jiwa  dan  sosial yang memungkinan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dan  juga telah  ditetapkan  bahwa  setiap  orang  berhak  memperoleh  pelayanan  kesehatan.  Oleh karena  itu,  setiap  elemen  masyarakat  baik  individu,  keluarga,  berhak  memperoleh pelayanan  atas  kesehatannya  dan  pemerintah  bertanggung  jawab  mencanangkan, mengatur  menyelenggarakan  dan  mengawasi  penyelenggaraan  kesehatan  secara merata dan terjangkau oleh masyarakat. Untuk  menciptakan  manusia  yang  berkualitas diperlukan suatu  derajat  kesehatan  manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan  kesehatan.
Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan  kepada masyarakat  maka  di  tiap  kecamatan  dibangun  instansi  pemerintah  sebagai  unit penyelenggara  pelayanan  kesehatan  masyarakat,  yakni  Pusat  Kesehatan  Masyarakat atau  yang  biasa  disebut  Puskesmas.  Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama  bagi masyarakat. Kesadaran  dan kepedulian terhadap mutu memang semakin meningkat. Hal-hal yang berkaitan dengan mutu saat ini antara lain : kepercayaan  bahwa sesuatu yang bermutu pastilah merupakan hal yang  bersifat lux ,  mewah,  dan  mahal. Mutu  juga  dianggap  sesuatu  hal  yang  bersifat  abstrak  sehingga  tidak  dapat  diukur. Upaya peningkatan mutu memerlukan biaya yang  cukup mahal.
Beberapa  orang  mengartikan layanan kesehatan bermutu adalah layanan  yang memuaskan  pelanggan.  Padahal  layanan  yang diberikan  tidak  memenuhi  standar pelayanan  medis profesional. Dua  hal  yang  perlu  dipantau  dalam  upaya perbaikan mutu  adalah  Kepuasan  Pelanggan  dan  Standar  Pelayanan Kesehatan. Kedua aspek ini haruslah seimbang. Dari  berbagai  sumber  disebutkan  bahwa prinsip utama  perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan  adalah  kepedulian  terhadap  pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran ( outcome ) pelayan, tetapi juga merasakan dan menilai  bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Berangkat  dari  pelayanan yang  peduli  pada  pelanggan,  yakni pelayanan yang memerhatikan kebutuhan ( needs ), harapan ( expectation ) pelanggan, dan penilaian manfaat  ( value ) oleh pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan  oleh pelanggan, upaya untuk memperbaiki mutu dan kinerja perlu merujuk pada trilogi persyaratan pelanggan tersebut.  Harapan (expectation)  dari pelanggan  tidak  hanya  diartikan  seperti  apa  yang  diinginkan  atau  diharapkan  akan didapatkan  oleh  pelanggan,  tetapi  juga  apa  yang  diharapkan  terjadi  selama  menjalani proses  pelayanan  dan  menikmati  produk  yang  dibeli,  yang  antara  lain  tidak  akan mengalami kesalahan tindakan medis ataupun kejadian-  kejadian yang tidak diinginkan. Hasil pelayanan kesehatan  adalah  luaran klinis,  manfaat  yang  diperoleh  pelanggan, dan  pengalaman  pelanggan  yang  berupa  kepuasan  atau  kekecewaan.Puskesmas Klampis  Ngasem  yang  beralamatkan  di  Jalan  Arief  Rahman  Hakim  99  kota  Surabaya, merupakan  salah  satu  Puskesmas  di  kota  Surabaya  yang  berusaha  untuk  melayani
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
dengan  baik  dalam  segala  kebutuhan  perawatan  pasien  meliputi  pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya  pencegahan), promotif (peningkatan  kesehatan)  dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan)  dengan  harapan pasien yang memperoleh  pelayanan kesehatan merasa  terpuaskan. Masyarakat umum yang mendapatkan  pelayanan mulai dari anak anak, dewasa hingga lansia ditangani secara baik dan merupakan Puskesmas di Surabaya Timur yang memberdayakan program kesehatan bagi masyarakat lanjut usia (lansia).
Dari pelayanan unggulan di Puskesmas di Klampis Ngasem, maka dibentuk sebuah program khusus untuk masyarakat lanjut usia (lansia)  yaitu Posyandu Lansia, dimana tujuannya  adalah  memberdayakan  para  masyarakat  lanjut  usia  (lansia)  dengan memberikan penyuluhan kesehatan tentang makanan dan pola hidup sehat, melakukan aktifitas  senam  setiap  satu  minggu  sekali,  cek  gula  darah  serta  kegiatan  lainnya  yang menunjang program Posyandu Lansia.  . Peneliti memilih lokasi penelitian di Puskesmas Klampis  Ngasem  dikarenakan  Puskesmas  Klampis  Ngasem  merupakan  puskesmas  di Surabaya Timur yang telah melakukan proses improvement / proses perbaikan dari segi pelayanan  kesehatan,  fasilitas – fasilitas  kesehatan  yang  sudah  cukup  lengkap  dan memadai,  hingga    petugas  /  tenaga  kerja medis  yang  bekerja  memiliki  legalitas  Surat Tanda Registrasi (STR).
Pada  tanggal  7  Juli  2017,  Puskesmas  Klampis  Ngasem  mendapatkan  Akreditasi Puskesmas dengan status Akreditasi Madya dari hasil pengumuman berupa surat yang ditujukan  kepada  Dinas  Kesehatan  Provinsi  Jawa  Timur  dengan  nomor  surat TU.01.03/VI.14/621/2017  dengan  isi  surat  menyatakan  18  Puskesmas  di  Jawa  Timur telah mendapatkan hasil akreditasi dan diantaranya enam Puskesmas di Kota Surabaya. Puskesmas Klampis Ngasem berada di urutan ke 8 dari 18 Puskesmas di Jawa Timur yang mendapatkan akreditasi Puskesmas.
Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan yang diberikan oleh pemerintah terhadap standar  pelayanan  di  Puskesmas.  Akreditasi  penting  dilakukan  untuk  meningkatkan mutu pelayanan serta keselamatan pasien. Selain itu, tahun 2015 Indonesia dihadapkan dengan  Masyarakat  Ekonomi  Asean  yang memungkinkan  satu  negara  menjual  barang dan jasa dengan mudah negara lain diseluruh Asia Tenggara, sehingga Puskesmas harus siap bersaing dengan tenaga asing. Berdasarkan hasil survey kepuasaan pelanggan yang telah  dilakukan  oleh  Puskesmas  Klampis  Ngasem  Kota  Surabaya  pada  tahun  2016, didapatkan nilai IKM (Indeks Kepuasaan Masyarakat) 82,52571 dengan mutu pelayanan A  dan  kategori  unit  pelayanan  Sangat  Baik.  Urutan  Prioritas  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  di  Puskesmas  Klampis  Ngasem  Kota  Surabaya  berdasarkan  14  unsur  Nilai Pelayanan.  Dilihat  dari  survey  kepuasaan  pelanggan  yang  dilakukan  oleh  Puskesmas Klampis  Ngasem  Kota  Surabaya  itu  sendiri,  peneliti  tertarik  mencoba  untuk  menggali data yang lebih konkret dengan melakukan wawancara langsung dengan masyarakat / pasien  lansia, diantaranya beberapa perwakilan dari pasien lansia laki laki dan pasien lansia perempuan.
Dalam  9  indikator  yang  digunakan  sebagai  dasar  pengukuran  unsur  kepuasan masyarakat  pada  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  di  UPTD  Puskesmas  Klampis Ngasem Kota Surabaya berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  16  Tahun  2014  tentang  Pedoman Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  terdapat  9 unsur  Nilai Pelayanan meliputi: Persyaratan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya / Tarif,
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,  Kompetensi  Pelaksana,  Perilaku  Pelaksana, Maklumat  Pelayanan,  Penanganan  Pengaduan  Saran  dan  Masukkan  didapatkan  hasil sementara  data  empiris  dan  wawancara  dilapangan  yaitu  2  indikator  terendah  yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu Waktu Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.

## II. LANDASAN TEORI Konsep Continuous Improvement
Perbaikan (improvement) adalah sebuah kegiatan yang dilakukan untuk tujuan strategis  seperti  pengurangan  waktu,  siklus  pengurangan  biaya  dan  peningkatan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  termasuk  perbaikan  langsung  dalam  kegiatan  misi (persyaratan  pelayanan,  prosedur – prosedur,  waktu  pelayanan,  biaya  /  tarif,  produk spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  maklumat pelayanan, penanganan,pengaduan,saran dan masukkan). Organisasi yang berdasarkan kualitas sebaiknya  berusaha  untuk  mencapai  kesempurnaan  dengan melakukan  perbaikan proses  berkelanjutan  ( countinous  process  improvement ) pada produk pelayanannya. Tentu saja kesempurnaan itu tidak mungkin didapatkan secara instan, karena perjalanan sebuah organisasi itu tidak pernah berhenti. Perbaikan terus menerus artinya tidak cepat puas dengan melakukan pekerjaan yang bagus atau proses tetapi juga berusaha untuk perbaikan tugas atau proses.

## Konsep Teori Donabedian
Penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan  dilakukan  melalui  3  pendekatan  yaitu melalui pendekatan struktur atau input (struktur), pendekatan proses dan pendekatan hasil  (output),  menurut  Donabedian,  1968.  Pendekatan  struktur  meliputi  sarana  fisik perlengkapan  dan  peralatan,  organisasi  dan  manajemen,  keuangan,  sumber  daya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan. Hal ini berarti yang dimaksud dengan struktur adalah masukan (input).
Pendekatan proses adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan profesi kesehatan dalam me- “manage” pasien. Pendekatan hasil (Luaran) yaitu hasil langsung  dari  proses,  aktifitas,  kegiatan  atau  pelayanan  dari  sebuah  program.  Hasil merupakan  hasil  akhir  kegiatan  dan  tindakan  tenaga  kesehatan  profesional  terhadap pasien, dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan.

## Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan.  Sebagaimana  telah dikemukakan  terdahulu  bahwa  pemerintahan  pada  hakekatnya  adalah  pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).

## Konsep Puskesmas
Puskesmas  (Pusat  Kesehatan  Masyarakat)  adalah  suatu  organisasi  kesehatan fungsional  yang  merupakan  pusat  pengembangan  kesehatan  masyarakat  yang  juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan  terpadu  kepada  masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam  bentuk  kegiatan pokok(Depkes RI (2004)). Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja (Effendi, 2009).

## Konsep New Public Servis
Paradigma NPS memperlakukan publik pengguna layanan publik sebagai warga negara (citizen) bukan sebagai pelanggan (customer). Administrasi negara tidak sekedar bagaimana memuaskan pelanggan tapi juga bagaimana memberikan hak warga negara dalam  mendapatkan  pelayanan  publik.  Cara  pandang  paradigma  NPS  ini  ,menurut Dernhart (2008), diilhami oleh teori politik demokrasi  terutama yang berkaitan dengan relasi  warga  negara  (citizens)  dengan  pemerintah,  dan  pendekatan  humanistik  dalam teori  organisasi  dan  manajemen.  Salah  satu  penerapan New  Public  Service (NPS)  di Indonesia sendiri adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Klampis Ngasem  Kota  Surabaya  dengan  inovasi  program  kesehatan  terbaru  bagi  masyarakat lansia  yang  merupakan  pembaharuan  dari  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan yang  efektif,efisien  dan  jaminan  kesehatan  hari  tua  kepada  masyarakat  khususnya masyarakat lansia, yang orientasinya adalah kepada pelayanan publik.

## KERANGKA TEORI DONABEDIAN

## Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
Penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan  dilakukan  melalui  3  pendekatan  yaitu melalui pendekatan struktur atau input (struktur), pendekatan proses dan pendekatan hasil  (output),  menurut  Donabedian,  1968.  Untuk  menjamin  kualitas  pelayanan  maka diperlukan adanya kebijakan. Kebijakan tersebut diantaranya peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan, penetapan dan penerapan standar, peningkatan mutu sumber  daya  manusia,  penyelenggaraan  quality  assurance,  percepatan  pelaksanaan akreditasi,  peningkatan  kerjasama  serta  koordinasi  dan  peningkatan  peran  serta masyarakat.
Pendekatan  struktur  meliputi  sarana  fisik  perlengkapan  dan  peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas  kesehatan.  Hal  ini  berarti  yang  dimaksud  dengan  struktur  adalah  masukan (input).  Jika  struktur  atau  input  disuatu  organisasi  pelayanan  kesehatan  baik kemungkinan  besar  kualitas  pelayanan  akan  baik  pula.  Struktur  digunakan  sebagai pengukuran  tidak  langsung  dari  kualitas  pelayanan.  Hubungan  antara  struktur  dan kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang  penting  dalam  merencanakan,  mendesain,  dan melaksanakan  sistem  yang  dikehendaki  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan. Pengaturan  karakteristik  struktur  yang  digunakan  mempunyai  kecenderungan  untuk mempengaruhi proses pelayanan  sehingga akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat.  Pendekatan  struktur  dari  9  unsur  nilai  pelayanan  meliputi  Penanganan Pengaduan  Saran  dan  Masukkan,  Maklumat  Pelayanan,  Persyaratan,  Prosedur,  Waktu Pelayanan, Biaya Tarif dan Kompetensi Pelaksana.
Pendekatan Struktur Pendekatan Proses Pendekatan Hasil

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
Pendekatan proses adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan  profesi  kesehatan  dalam  me- “manage”  pasien.  Kriteria  umum  yang  digunakan adalah derajat pengelolaan pasien, konform dengan standar dan harapan setiap profesi. Asumsinya  adalah  bahwa  semakin  patuh  semua  tenaga  kesehatan  profesional  kepada standar  yang  diakui  oleh  masing-masing  profesi,  akan  semakin  tinggi  pula  mutu pelayanan  terhadap  pasien.  Baik  tidaknya  proses  dapat  diukur  dari  relevan  tidaknya proses bagi pasien, fleksibilitas dan efektifitas, mutu proses itu sendiri dan kewajaran proses.  Sedangkan  pendekatan  proses  pada  9  unsur  nilai  pelayanan  yaitu  Perilaku Pelaksana.
Pendekatan  hasil  (Luaran)  yaitu  hasil  langsung  dari  proses,  aktifitas,  kegiatan atau pelayanan dari sebuah program. Hasil merupakan hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien, dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan  dan  kepuasan.  Hasil  secara  tidak  langsung  dapat  digunakan  sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dan pendekatan hasil pada 9 unsur nilai pelayanan yaitu Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

## III. METODE PENELITIAN
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis mengenai  proses improvement atau  proses  perbaikan di    Puskesmas  Klampis  Ngasem Kota  Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  jenis  dekskriptif  dan  metode penelitian kualitatif. Analisis data yang digunakan menggunakan model interaktif. Untuk memecahkan masalah penelitian, data hasil penelitian ini dianalisis melalui komponen- komponen  seperti  yang  dikemukakan  Miles  Huberman  dan  Saidana  (2014:33)  yakni, Pengumpulan  Data,  Kondensasi  Data,  Tahap  Penyajian  Data  dan  Tahap  Penarikan Kesimpulan.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Donabedian 1968, penilaian kualitas pelayanan  kesehatan ditentukan  oleh  3  pendekatan,  yaitu  Pendekatan  Struktur/ Input , Pendekatan Proses, dan Pendekatan Hasil/ Output. Hasil dan analisis kualitatif terhadap masing-masing pendekatan dapat diuraikan dengan penjelasan sebagai berikut: Untuk menjamin  suatu  kualitas  pelayanan  maka  diperlukan  adanya  kebijakan.  Kebijakan tersebut  diantaranya  peningkatan  kemampuan  dan  mutu  pelayanan  kesehatan, penetapan  dan  penerapan  standar,  peningkatan  mutu  sumber  daya  manusia, penyelenggaraan  quality  assurance,  percepatan  pelaksanaan  akreditasi,  peningkatan kerjasama  serta  koordinasi  dan  peningkatan  peran  serta  masyarakat.  Pendekatan struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan. Input (struktur),  ialah  segala  sumber  daya  yang  diperlukan  untuk  melakukan  pelayanan kesehatan,  seperti  SDM,  dana,  obat,  fasilitas,  peralatan  ,  bahan,  teknologi,  organisasi, informasi dan lain-lain.
a. Unsur  Penanganan  Pengaduan  Saran  dan  Masukkan  sudah  menyiapkan  kotak saran lengkap dengan kertas dan alat tulis untuk kebutuhan pengaduan saran dan masukkan disalah satu sudut ruangan Puskesmas
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
b. Unsur Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara  untuk  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan  Standar Operasional Pelayanan (SOP) yang ada.
c. Unsur  Persyaratan  meliputi  kemudahan,  kejelasan  persyaratan  dan  kejelasan informasi pelayanan di Puskesmas Klampis Ngasem. Untuk persyaratan sendiri, di 3 loket utama  setelah pintu masuk puskesmas telah disediakan kertas yang ditempelkan  di  kaca  loket,  ysng  berisikan  syarat  dan  ketentuan  untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Klampis Ngasem.
d. Unsur Kemudahan Prosedur pelayanan memang sudah  terjadi pada para pasien khususnya  pasien  lansia,  mereka  sudah  mengetahui  apa  saja  yang  harus dilakukan  bila  ingin  meminta  pelayanan di Puskesmas Klampis Ngasem.
e. Unsur  Jaminan  Biaya  pelayanan  di  Puskesmas  Klampis  Ngasem  terintegrasi dengan sistem pelayanan yang ada sehingga itu sudah pasti dan  tidak  mungkin ada campur tangan dari petugas kesehatan yang ada di Puskesnas. Untuk daftar biaya / tarif puskesmas itu sendiri  berbentuk banner di atas ketiga loket utama setelah pintu masuk dan di sajikan secara terbukauntuk umum.
f. Unsur Kompetensi Pelaksana merupakan kemampuan  untuk  melaksanakan jasa yang  dijanjikan   dengan  tepat,  akurat,  terpercaya,  konsisten  dan  kesesuaian pelayanan.
Pendekatan  proses  adalah  kegiatan  yang  dilaksanakan  oleh  tenaga  kesehatan  dan interaksinya dengan pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan  profesi  kesehatan  dalam  me- “manage” pasien.  Kriteria  umum  yang  digunakan adalah  derajat  pengelolaan  pasien,    kesesuaian  dengan  standar  dan  harapan  setiap profesi.  Asumsinya  adalah  bahwa semakin  patuh  semua tenaga  kesehatan profesional kepada standar yang diakui oleh masing-masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu pelayanan  terhadap  pasien.  Baik  tidaknya  proses  dapat  diukur  dari  relevan  tidaknya proses bagi pasien, fleksibilitas dan efektifitas, mutu proses itu sendiri dan kewajaran proses.  Sedangkan  pendekatan  proses  pada  9  unsur  nilai  pelayanan  yaitu  Perilaku Pelaksana.
Berdasarkan penelitian langsung di Puskesmas Klampis Ngasem, pasien umum dan pasien  lansia  merupakan  raja  dalam  pelayanan.  Setiap  yang  diinginkan  oleh  pasien haruslah  mendapatkan  prioritas  utama  dan  harus  sesuai  dengan  keinginan  dari  pada pasien  tersebut.  Fakta  dilapangan  menunjukkan  sikap  tenaga  kerja  ramah,  sabar  dan sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Seperti contoh Penjaga Loket dan Linmas di Puskesmas Klampis Ngasem mengucapkan salam, serta memperlakukan pasien yang berobat secara baik, bertanggung jawab dan memberikan pelayanan yang tanggap, cepat dan  tepat menjadikan hal tersebut penting dari sistem pelayanan yang berorientasi pada kepuasaan  pasiennya.
Pendekatan hasil (Luaran) yaitu hasil langsung dari proses, aktifitas, kegiatan atau pelayanan dari sebuah program. Hasil merupakan akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan  profesional  terhadap  pasien,  dapat  berarti  adanya  perubahan  derajat kesehatan  dan  kepuasan.  Hasil  secara  tidak  langsung  dapat  digunakan  sebagai pendekatan  untuk  menilai  pelayanan  kesehatan.  Fakta  penelitian  dilapangan, keberhasilan  pelayanan  Puskesmas  Klampis  Ngasem  dirasa  cukup  tercapai.  Dengan banyaknya respon yang baik serta feedback positif oleh pasien umum dan pasien lansia. Serta  petugas  kesehatan  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam  melaksanakan
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
pelayanan. Pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Berikut  ini  adalah  tabel  pembahasan  dengan  menganalisis  hasil  dilapangan  dan dikorelasikan dengan teori :
Tabel 1. Rekapitulasi Proses Improvement Pelayanan Kesehatan Lanjut Usia (Lansia) di Puskesmas Klampis Ngasem Kota Surabaya
Sumber: Diolah oleh penulis, 2018 Keterangan Penilaian: Lambang + : Jika terdapat inovasi Lambang - : Jika tidak terdapat inovasi

## V. KESIMPULAN  DAN  SARAN Kesimpulan
Hasil penelitian mengenai Proses Improvement Pelayanan Kesehatan Lanjut Usia (Lansia)  di  Puskesmas  Klampis  Ngasem  Kota  Surabaya  dengan  menggunakan  Teori Donabedian  melalui  tiga  pendekatan,  yakni  pendekatan  struktur (input), pendekatan proses,  pendekatan  hasil (output) ditemukan  dua  indikator  yang  menjadi  prioritas pelayanan  yakni  Maklumat  Pelayanan  atau  pernyataan  kesanggupan  dan  kewajiban
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.22 No. 1  Mei 2019
penyelenggara  untuk  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  dan Waktu  Pelayanan  yakni  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas peneliti ingin memberi saran kepada :
1. Puskesmas,  agar  melaksanakan  sosialisasi  kesehatan  secara  berkala  kepada Posyandu Lansia.
2. Bagi  Pasien  Puskesmas,  khususnya  pasien  lansia,  agar  aktif  mengikuti penyuluhan tentang kesehatan lansia.

## DAFTAR  REFERENSI
Adawiyah, Rizqiana.  2015. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskemas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah.
Ayubi, D. 2009. Penilaian Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Model  Donabedian : Studi Kasus Puskesmas di Kota Depok. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional, 24 Budiarto,  2015.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Puskemas  di  Kecamatan  Enrekang Kabupaten Enrekang. Makassar
Donabedian, A. 1980. The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Ann Arbor, MI: Health Administration Press.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance: Telaah dari Dimensi: Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cedekia. Surabaya.