## FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KARADENAN KECAMATAN CIBINONG KABUPATEN BOGOR TAHUN 2018
Maya Rahmayati Matondang 1) , T Abdul Madjid 2) , Indira Chotimah 3)
1) Konsentrasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas Ibn Khaldun Bogor. Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16161, Jawa Barat. Email: mayarm28@gmail.com
2) Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Universitas  Ibn  Khaldun  Bogor.  Jl.  K.H  Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16161, Jawa Barat.
Email: abd.madjid@uika-bogor.ac.id
3) Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat  Fakultas  Ilmu  Kesehatan  Universitas  Ibn  Khaldun  Bogor.  Jl.  K.H  Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16161, Jawa Barat.
Email: indira@uika-bogor.ac.id

## Abstrak
Service  quality yang  tinggi  merupakan  faktor  terpenting  agar  tercapainya  mutu  pelayanan kesehatan. Beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah faktor tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas karadenan  kecamatan  cibinong  kabupaten  Bogor.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif, dengan desain penelitian cross sectional. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 2.449 pasien.  Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  96  responden  dengan  teknik purposive  sampling. Instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  kuesioner.  Cara  yang  digunakan dalam  menganalisa  data  menggunakan  perangkat  lunak  aplikasi  statistik.  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa  faktor tangibles ( p-value =  0,372) , faktor reliability ( p-value =  0,176),  dan faktor responsiveness ( p-value = 0,594) tidak terdapat hubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di  puskesmas  karadenan.  Sedangkan  faktor assurance ( p-value =  0,001),  dan  faktor emphaty ( p- value =  0,001)  terdapat  hubungan  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas  karadenan. Simpulan  dalam  penelitian  ini  yaitu  pada  variabel  faktor tangibles ,  faktor reliability ,  dan  faktor responsiveness tidak  terdapat  hubungan  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan.  Sedangkan  pada variabel faktor assurance dan faktor emphaty terdapat hubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas karadenan.
Kata kunci: Mutu Pelayanan, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty

## Pendahuluan
Menurut Undang-Undang Republik
Indonesia  No.  36  tahun  2014,  Pelayanan Kesehatan  adalah  setiap  upaya  atau  kegiatan yang diselenggarakan secara terpadu, terintegrasi,  dan  berkesinambungan  untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan  penyakit,  peningkatan  kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan atau
masyarakat. Sedangkan menurut Notoatmodjo (2017),  Pelayanan  kesehatan  adalah  sub sistem  pelayanan  kesehatan  yang  tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan)  dan  promotif  (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
Masalah  utama  pelayanan  kesehatan adalah  kualitas  yang  belum  memuaskan sehingga  walaupun  cakupan  pelayanan  sudah baik  tetapi  dampak  terhadap  status  kesehatan masyarakat  belum  optimal  (Syaibani,  2010  ). Mutu  pelayanan  erat  hubungannya  dengan kepuasan  pelanggan  oleh  karena  itu  semakin baik mutu pelayanan maka semakin puas pula pelanggan begitu juga sebaliknya (Muninjaya, 2013).
Kinerja  dan service  quality yang  tinggi merupakan  faktor  terpenting  agar  tercapainya kualitas  pelayanan  kesehatan. Service  quality merupakan  konsep  dari  suatu  pengukuran kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari kehandalan (reliability) , ketanggapan (responsiveness) ,  keyakinan  atau  jaminan (assurance), perhatian (emphaty), dan tampilan  fisik  atau  berwujud (tangibles). Berdasarkan  lima  dimensi  tersebut  akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan), ada  tidaknya  pengaruh  dari  lima  dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien dan  juga  dapat  diketahui  dimensi  kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi  kepuasan  pasien  (Tjiptono, 2013 dalam Cahyaningrum, 2012).
Dalam  Profil  Kesehatan  Kabupaten Bogor  tahun  2015,  dilihat  dari  grafik  di  atas nampak  bahwa  jumlah  kunjungan  pasien rawat  jalan  puskesmas  selama  lima  tahun terakhir  cenderung  berfluktuasi,  pada  tahun 2011  sebesar  3.072.456  kunjungan  menjadi 3.051.970  kunjungan  pada  tahun  2015, dengan rata-rata jumlah kunjungan/hari sebesar  10.576  kunjungan.  Sehingga  dapat dilihat  bahwa  penurunan  angka  kunjungan pada  tahun  2011  sampai  dengan  tahun  2015
mencapai 20.486.
Wilayah  kerja  Puskesmas  Karadenan berada  di  tengah  tengah  kota  Kabupaten Bogor.  Secara  administratif  wilayah  kerja Puskesmas  Karadenan  terdiri  dari  3  (tiga) Kelurahan  yaitu,  Kelurahan  Karadenan, Kelurahan Sukahati, dan Kelurahan Nanggewer. Ketiga Kelurahan tersebut terdiri dari  52  RW  dan  354  RT.  Wilayah  kerja Puskesmas  Karadean  pada  umumnya  mudah dijangkau  dengan  berjalan  kaki  maupun  roda dua dan empat.
Menurut  Laporan  tahunan  Puskesmas Karadenan  pada  tahun  2015  sampai  dengan 2017  angka  kunjungan  semakin  menurun. Pada  tahun  2015  terdapat  41.882  pasien dengan  kunjungan  rata-rata  perhari  145 pasien.  Sedangkan  pada  tahun  2016  jumlah kunjungan  menurun  yaitu  terdapat  37.682 pasien  dengan  jumlah  kunjungan  rata-rata perhari  126  pasien.  Pada  tahun  2017  jumlah kunjungan  semakin  menurun  yaitu  terdapat 34.446.  Dari  penjabaran  latar  belakang masalah  diatas  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti  faktor-faktor  yang  berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas  Karadenan  Kecamatan  Cibinong Kabupaten Bogor.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah mengetahui hubungan faktor tangibles dengan mutu  pelayanan  kesehatan,  hubungan  faktor reliability dengan  mutu  pelayanan  kesehatan, faktor responsiveness dengan mutu pelayanan kesehatan,  faktor assurance dengan  mutu pelayanan  kesehatan,  dan  faktor emphaty dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas karadenan tahun 2018.
Ruang  lingkup  penelitian  ini  yaitu dilakukan  untuk  mengetahui  mutu  pelayanan kesehatan di puskesmas karadenan. Penelitian ini  dilakukan  pada  tanggal  14  Agustus  2018, dan dilaksanakan di wilayah kerja puskesmas karadenan  kecamatan  cibinong  kabupaten Bogor. Populasi penelitian ini adalah
masyarakat  yang  berkunjung  ke  puskesmas karadenan  tahun  2017  pada  bulan  Desember yang  berjumlah  2.499.  Metode  penelitian  ini adalah kuantitatif.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder.
Sampel penelitian ini sebanyak 96 orang.

## Metode
Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah cross  sectional. Alasan  menggunakan  desain cross  sectional karena pada penelitian ini peneliti
mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi  kunjungan  pasien  rawat  jalan di Puskesmas Karadenan, Kecamatan Cibinong,  Kabupaten  Bogor.  Penelitian  ini menggunakan jenis data penelitian primer dan sekunder dengan metode penelitian kuantitatif deskriptif.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah daftar pengunjung puskesmas selama 1 (satu) bulan pada bulan Desember tahun 2017 yaitu sebanyak  2.499.  Sampel  pada  penelitian  ini sebanyak  96  responden.  Salah  satu  metode yang  digunakan  untuk  menentukan  jumlah sampel  adalah  menggunakan  rumus  Slovin (Firdaus,  2012).  Dengan  dibutuhkan  batas toleransi kesalahan 10 %. Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  teknik purposive  sampling berdasarkan 2 (dua) kriteria yaitu :
a. Kriteria  inklusi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  yang  berkunjung  ke Puskesmas Karadenan dan bersedia untuk mengisi kuesioner dengan baik,
memanfaatkan  rawat  jalan  di  Puskesmas Karadenan Kecamatan Cibinong
Kabupaten  Bogor  dan  pasien  belum lupa akan  mutu  pelayanan  rawat  jalan  di Puskesmas Karadenan.
b. Sedangkan kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung  di  Puskesmas  Karadenan  dan tidak  bersedia  untuk  mengisi  kuesioner dengan  baik,  pasien  yang  berkunjung memiliki  masalah  kejiwaan,  dan  pasien yang berusia < 17 tahun.
Sumber  data  pada  penelitian  ini  berasal dari  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer diperoleh  langsung  dari  kuesioner  yang  diisi responden, sedangkan data sekunder diperoleh  dari  dokumen  laporan  tahunan  di Puskesmas  Karadenan,  dan  bahan  pustaka terkait.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan yaitu  angket/kuesioner.  Kuesioner  tersebut berisi  tentang tangibles (ketampakan  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati).  Analisa  data  dengan  menggunakan analisis  Univariat  dan  analisis  Bivariat  yang dilakukan menggunakan aplikasi statistika.

## Hasil
Hasil penelitian didapatkan dari pengolahan  data  yang  menggunakan  aplikasi statistik. Berikut adalah hasil dari pengolahan data tersebut.
Berdasarkan  analisis  univariat  hasil distribusi frekuensi mutu pelayanan kesehatan responden di Puskesmas Karadenan menunjukan  bahwa  dari  96  responden  yang
berada  di  Puskesmas  Karadenan  terdapat  33 responden  dengan  presentase  34,4%  yang memberikan  jawab  baik.  Sedangkan  64 responden dengan presentase 65,6% memberikan jawaban kurang baik.
Kemudian  hasil  distribusi  frekuensi faktor tangibles responden  di  Puskesmas Karadenan  menunjukan  bahwa  dari  96
responden  yang  berada  di  Puskesmas Karadenan  terdapat  42  responden  dengan presentase  43,8%  yang  memberikan  jawab baik.  Sedangkan  54  responden  dengan presentase  56,3%  memberikan  jawaban kurang baik.
Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi faktor reliability responden  di  Puskesmas Karadenan  menunjukan  bahwa  dari  96 responden  yang  berada  di  Puskesmas Karadenan  terdapat  39  responden  dengan presentase  40,6%  yang  memberikan  jawab baik.  Sedangkan  57  responden  dengan presentase  59,4%  memberikan  jawaban kurang baik.
Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi faktor responsiveness responden di Puskesmas  Karadenan  menunjukan  bahwa dari 96 responden yang berada di Puskesmas Karadenan  terdapat  34  responden  dengan presentase  35,4%  yang  memberikan  jawab baik.  Sedangkan  62  responden  dengan presentase  64,6%  memberikan  jawaban kurang baik.
Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi faktor assurance responden  di  Puskesmas Karadenan  menunjukan  bahwa  dari  96 responden  yang  berada  di  Puskesmas Karadenan  terdapat  23  responden  dengan presentase  24,0%  yang  memberikan  jawab
baik.  Sedangkan  64  pelayanan  kesehatan  ( p- value = 0,594) tidak terdapat hubungan yang signifikan.
Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi faktor  emphaty  responden  di  Puskesmas Karadenan  menunjukan  bahwa  dari  96 responden  yang  berada  di  Puskesmas Karadenan  terdapat  28  responden  dengan presentase  29,2%  yang  memberikan  jawab baik.  Sedangkan  68  responden  dengan presentase  70,8%  memberikan  jawaban kurang baik.
Selain analisis univariat terdapat analisis  bivariat  untuk  menguji  hubungan antara  variabel  dependen  dan  variabel independen.  Dari  hasil  analisis  bivariat  yang dilakukan  dengan  uji  chi-square  dapat diketahui  bahwa  variabel  assurance  dengan mutu pelayanan kesehatan terdapat hubungan dengan  nilai  p-value  =  0,001  dan  variabel emphaty  dengan  mutu  pelayanan  terdapat hubungan  dengan  nilai  p-value  =  0,001. Sedangkan  variabel  tangibles  dengan  mutu pelayanan  kesehatan  (p-value  =  0,372), variabel  reliability  dengan  mutu  pelayanan kesehatan  (p-value  =  0,176),  dan  variabel responsiveness  dengan  mutu  pelayanan kesehatan  (p-value  =  0,594)  tidak  terdapat hubungan yang signifikan.
Tabel 1. Hubungan Antara Faktor Tangibles (Kenampakan Fisik) dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Karadenan. Tangibles (Kenampakan Fisik) Mutu Pelayanan Kesehatan Total OR P-Value Baik Kurang Baik N % N % N % Baik 17  40,5  25  59,5  42  100,0 1,615 0,372 Kurang Baik 16  29,6  38  70,4  54  100,0 0,691- 3,775 Jumlah 33  34,4  63  65,6  96  100,0
Tabel 2. Hubungan antara Faktor Reliability (Kehandalan) dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Karadenan. Reliability (Kehandalan) Mutu Pelayanan Kesehatan Total OR P- Value Baik Kurang Baik N % N % N % Baik 17  43,6  22  56,4  39  100,0 1,980 0,176 Kurang Baik 16  28,1  41  71,9  57  100,0 840- 4,665 Jumlah 33  34,4  63  65,6  96  100,0
Tabel 3. Hubungan Antara Faktor Responsiveness (daya tanggap) dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Karadenan. Responsiveness (Daya Tanggap) Mutu Pelayanan Kesehatan Total OR P- Value Baik Kurang Baik N % N % N % Baik 10  29,4  24  70,6  34  100,0 0,707 0,594 Kurang Baik 23  37,1  39  62,9  62  100,0 0,287- 2,737 Jumlah 33  34,4  63  65,6  96  100,0
Tabel 4. Hubungan Antara Faktor Assurance (Jaminan) dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Karadenan. Assurance (Jaminan) Mutu Pelayanan Kesehatan Total OR P- Value Baik Kurang Baik N % N % N % Baik 15  65,2  8 34,8  23  100,0 5,729 0,001 Kurang Baik 18  24,7  55  75,3  73  100,0 2,087- 15,726 Jumlah 33  34,4  63  65,6  96  100,0
Tabel 5. Hubungan Antara Faktor Emphaty (Empati) dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Karadenan. Emphaty (empati) Mutu Pelayanan Kesehatan Total OR P- Value Baik Kurang Baik N % N % N % Baik 17 60,7  11  39,3  28  100,0 5,023 0,001 Kurang Baik 16 23,5  52  76,5  68  100,0 1,956- 12,896 Jumlah 33 34,4  63  65,6  96  100,0

## Pembahasan
Berdasarkan  tabel  1.  Dapat  dilihat bahwa hasil uji statistik Chi Square diperoleh  nilai p-value  = 0,372  ( p >0,05) maka  dapat  disimpulkan  tidak  ada  hubungan yang  signifikan  antara  faktor tangibles dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas karadenan. Penelitian yang dilakukan  pada  Puskesmas  Karadenan  pasien memberikan  nilai  bahwa  faktor tangibles yang  diberikan  kurang  baik  dengan  mutu pelayanan  kesehatan  yang  kurang  baik sebanyak  70,4%.  Hal  tersebut  disebabkan oleh  fasilitas  fisik  seperti  ruang  tunggu,  dan peralatan  yang  digunakan.  Ruang  tunggu yang  digunakan  oleh  pasien  tidak  dapat menampung  seluruh  pasien  yang  sedang menunggu  antrian.  Sehingga  mengakibatkan terjadinya  kurang  nyaman  yang  dirasakan oleh  pasien.  Selain  itu  peralatan  yang digunakan kurang memadai.
Kemudian berdasarkan  tabel 2.dapat terlihat  bahwa  hasil  uji  statistik Chi  Square diperoleh  nilai p-value  = 0,176  ( p >0,05) maka  dapat  disimpulkan  tidak  ada  hubungan yang  signifikan  antara  faktor reliability dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas karadenan. Penelitian yang dilakukan  di  Puskesmas  Karadenan  pasien memberikan  nilai  bahwa  faktor reliability yang diberikan nilai kurang baik dengan mutu
pelayanan  kesehatan  yang  kurang  baik sebanyak  71,9%.  Hal  ini  disebabkan  oleh  41 dari 96 responden merasakan bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  dokter  tidak teliti  dan  bersungguh-sungguh.  Sehingga  hal tersebut  perlu  diperhatikan  kembali.  Dengan kata lain, kehandalan berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pasiennya dengan memuaskan.
Selanjutnya  berdasarkan  tabel  3.  dapat terlihat  bahwa  hasil  uji  statistik Chi  Square diperoleh  nilai p-value  = 0,594  ( p >0,05) maka  dapat  disimpulkan  tidak  ada  hubungan yang  signifikan  antara  faktor responsiveness dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas  karadenan.  Hasil  penelitian  ini sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman  et  al  dalam  Trimuthy  (2008) yang  menyatakan  bahwa  penilaian  jasa pelayanan  kesehatan  lebih  terkait  pada ketanggapan  petugas  memenuhi  kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan  pasien,  empati  dan  keramah  tamahan petugas  dalam  melayani  pasien  dalam kesembuhan  penyakit  yang  diderita  oleh pasien  serta  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang ditawarkan.
Berdasarkan tabel 4. dapat terlihat hasil uji statistik Chi Square diperoleh nilai p-value
= 0,001  ( p <0,05)  maka  dapat  disimpulkan terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara faktor assurance dengan  mutu  pelayanan kesehatan  di  puskesmas  karadenan.  Dalam penelitian ini petugas kesehatan yang terdapat di Puskesmas Karadenan mampu memberikan pelayanan keamanan di dalam memanfaatkan jasa  yang  ditawarkan,  dan  petugas  mampu menanamkan  kepercayaan  pasien  terhadap Puskesmas.  Sehingga  pasien  merasa  aman dan  tenang  dalam  melakukan  pelayanan  di Puskesmas Karadenan. Berdasarkan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti didapakan  nilai  Odds  Ration  (OR)  sebesar 5,729  artinya  responden  yang  menyatakan faktor assurance dipuskesmas baik mempunyai  peluang  5,729  kali  lebih  tinggi menilai mutu pelayanan kesehatan puskesmas baik  dengan  responden  yang  menyatakan
faktor assurance kurang baik.
Kemudian  berdasarkan  tabel  5.  dapat terlihat  bahwa  hasil  uji  statistik Chi  Square diperoleh  nilai p-value  = 0,001  ( p <0,05) maka  dapat  disimpulkan  terdapat  hubungan yang signifikan antara faktor emphaty dengan mutu  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas karadenan. Menurut Parasuraman et al. dalam Ojah  (2012), emphaty (empati)  adalah perhatian  yang  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan  kepada  pelanggan.  Berdasarkan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti didapatkan  nilai  Odds  Ratio  (OR)  sebesar 5,023  artinya  pasien  yang  menyatakan  faktor emphaty dipuskesmas baik mempunyai peluang  5,023  kali  lebih  tinggi  menilai  mutu pelayanan  kesehatan  puskesmas  baik  dengan responden  yang  menyatakan  faktor emphaty kurang baik.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara faktor assurance ( p-value= 0,001)  dengan mutu pelayanan kesehatan dan faktor emphaty ( p-value =  0,001)  di  Puskesmas  Karadenan.
Tidak  terdapat  hubungan  antara  faktor tangibles ( p-value=  0,372 ) ,  reliability ( p- value  = 0,176) , dan responsiveness ( p-value = 0,594 ) dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Karadenan

## Referensi
[1] Amna, Zul. (2012). Faktor-Faktor Yang Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Pada  Poli  KIA  RSUD  Kota Sabang Tahun 2012. Banda Aceh. Jurnal [2] Azwar, Azrul. (2010). Pengantar Administrasi  Kesehatan. Tangerang: Bina Rupa  Aksara Publisher.
[3] Bustami, MS. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya .  Jakarta  :  Penerbit
Erlangga
[4] Cahyaningrum,  Ika.  (2012). Pengaruh
Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum  Peserta  PKMS  (Pemeliharaan Kesehatan  Masyarakat  Surakarta)  Di RSUD  Kota  Surakarta. Surakarta: Naskah Publikasi. Universitas Muhammadiyah Surakarta [5] Departemen Keseharan RI . (2009). Departemen Kesehatan
RepublikIndonesia Tahun 2009. Jakarta:
Depkes RI
[6] Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bogor.
(2015) Profil  Kesehatan  Kabupaten Bogor  Tahun  2015. Bogor:  Dinkes
Kabupaten Bogor
[7] Ede Surya Darmawan dan Amal Chalik Sjaaf  .  (2016). Administrasi  Kesehatan
Masyarakat .  Jakarta:  PT  Rajagrafindo Persada
[9] Farich,  Achmad.  (2012). Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat.
Yogyakarta: Gosyen Publishing.
[10] Firdaus,  M.  Azis.  (2012). Metodologi Penelitian. Tangerang  Selatan:  Jelajah Nusa
[11] Halimatusa’diah.  (2015). Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan  Dengan  Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat   Timur   Tahun   2015 .  Jakarta: Skripsi. UIN
[12] Hastono, Sutanto Priyo. (2016). Analisis Data  Pada  Bidang    Kesehatan . Jakarta: PT Rajagrafindo Persada
[13] Kementrian  Indonesia.  (2015). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta Kemenkes [14] Kementrian  Indonesia.  (2016). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta Kemenkes [15] Kementrian
Keseharan . (2004). Permenkes    RI    Nomor    75 Tahun  2014.Tentang  Pusat  Kesehatan Masyarakat. Jakarta:
Kementrian Kesehatan [16] Kementrian Kesehatan . (2004). Kepmenkes RI Nomor128/Menkes/SK/II/2004  tentang Kebijakan  Dasar  Pusat  Kesehatan Masyarakat Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta : Kemenkes
[17] Kementrian  Sekretariat  Negara  RI. (2014). Undang-undang Republik
Indonesia  Nomor  36  Tahun  2014. Jakarta : Kementerian Sekretariat Negara RI
[18] Machmud, Rizanda. (2008). Manajemen Mutu  Pelayanan  Kesehatan. Padang  : Jurnal. UNAND
[19] Madunde, Kristian. J., Pelealu, Frans. J.,
Kawatu,  Paul.  (2012). Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan  Di Puskesmas  KemenmKema  Kecamatan Kema  Kabupaten  Minahasa  Utara. Manado: Jurnal. Universitas Sam Ratulangi Manado
[20] Maulidian,  Fadhillah.  (2017). Faktor- faktor  Yang  Berhubungan  Dengan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan  Kesehatan  Di  Unit  Rawat Jalan UPT Puskesmas Cigudeg
Kecamatan Cigudeg Kabupaten  Bogor.

## Bogor: Skripsi, FIKES UIKA
[21] Munawaroh.  (2015). Nilai  Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tentang Pelayanan
Di  Puskesmas  Cibungbulang  Pada  Era BPJS  Tahun  2015 .  Bogor  :  Skripsi,
FIKES UIKA
[22] Muninjaya, A. A. Gde. (2013).

## Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta  :  Penerbit  Buku  Kedokteran
EGC.
[23] Notoatmodjo, Soekidjo. (2005).
Promosi Kesheatan Teori dan  Aplikasi.
Jakarta: Rineka Cipta
[24] Notoatmodjo, Soekidjo.
(2010). Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta [25] Notoatmodjo, Soekidjo.
(2012). Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta
[26] Ojah.  (2017). Faktor-Faktor  Yang
Berhubungan dengan Kualitas Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas Puraseda Kecamatan Leuwiliang Kabupaten Bogor Tahun 2017. Bogor   : Skripsi, FIKES UIKA
[27] Oktaviani, Vidia Cahya.
(2017).
Hubungan  Pengetahuan  dan  Sikap
Pasien terhadap Praktik Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas  Pasir  Mulya  Kota  Bogor
Tahun  2017. Bogor:  Skripsi.  FIKES UIKA
[28] Respati, Shinta Ayu. (2015). Hubungan
Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang  Tahun  2014. Semarang: Skripsi. UNNES [29] Riyadi, Riezky. (2015). Mutu Pelayanan  Kesehatan  Peserta  Jaminan
Kesehatan  Nasional  Di  Puskesmas Kecamatan Kembangan  Jakarta Barat . Jakarta : Skripsi. UIN
[30] Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Penerbit Alfabeta
[31] Syaibani,  Achmat.  (2010). Kualitas Pelayanan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo. Surakarta: Tesis. Universitas Sebelas Maret Surakarta
[32] Trimurthy, IGA. (2008). Analisis Hubungan  Persepsi  Pasien  Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan  Ulang  Pelayanan  Rawat Jalan  Puskesmas  Pandanaran  Kota Semarang. Tesis. Semarang : UNDIP [33] Zaniarti, Dwi. (2011). Hubungan Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap JAMKESMAS  Di  RSUD  Salatiga. Semarang : Skripsi. UNS