## Perilaku Konsumen Online
(Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas)

## Yohanes Suhari, Rara Sri Artati Redjeki dan Widiyanto Tri Handoko
Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Stikubank Semarang email : ysuhari@gmail.com, rara_artati@yahoo.com, wthandoko@gmail.com

## Abstrak
Fasilitas  searching  secara  online  penting  bagi  konsumen  untuk  mencari  informasi  yang  cepat  dan lengkap.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisa  perilaku  konsumen  pada  search  engine,  yaitu menganalisa  pengaruh  nilai,  kepuasan  dan  inesia  terhadap  loyalitas.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna search engine yang telah menggunakannya paling sedikit dua kali. Data dianalisis menggunakan teknik  analisis  deskriptif  dan  analisis  regresi.  Hasil  penelitian  adalah  sebagai  berikut  :  a.  Nilai  tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. b. Nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen c.  Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen d.  Inersia  tidak  berpengaruh  terhadap hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen
Kata kunci : Nilai, Kepuasan, Inersia, Loyalitas

## LATAR BELAKANG
Perkembangan  pengguna  internet  sangat pesat.  Pada  tahun  1995  pengguna  internet  di dunia  baru  16  juta  orang  (0.5%  populasi penduduk  dunia)  sedangkan  pada  bulan  Maret tahun 2012 sudah mencapai 2280 juta pengguna (32.7% populasi penduduk dunia).
Perkembangan situs internet juga mengalami peningkatan yang tinggi. Pada Bulan Januari  2012  terdapat  582716657  situs  dengan pertumbuhan  4,9%  atau  27,2  juta  pada  bulan terakhir.
Situs  dengan  jumlah  lebih  dari  5  milyar, sangat sulit bagi konsumen untuk melacak guna mendapatkan informasi yang dibuthkan.
Pelacakan  informasi  sangat  terbantu  dengan adanya  search  engine.  Pencari  informasi  sudah biasa  dengan  search  engine  sebagai  alat  bantu untuk mendapatkan informasi yang diperlukan.
Search engine merupakan tempat kebanyakan  orang  mencari  sesuatu  via  internet. Menurut  survei  hampir  90%  pengguna  internet memakai  search  engine  untuk  mencari  lokasi tertentu  di  internet.  dan  di  antara  search  engine yang ada, google merupakan search engine yang
paling  banyak  digunakan.  Sebagian  besar pengguna search engine tidak pernah melewatkan  dua  halaman  pertama  dari  search engine.  Sebagian  besar  (hampir  70%)  pengguna search  engine  tidak  pernah  klik  pada  hasil pencarian  sponsor.  Dengan  demikian,  hasil pencarian  yang  organik  (secara  alami)  akan membuat  suatu  website  memperoleh  posisi strategis dalam dunia internet. Di negara-negara maju,  porsi  penjualan  yang  dilakukan  melalui internet  sudah  hampir  mencapai  20%  dari keseluruhan transaksi tahunan.
Berikut ini adalah beberapa search engine: Google ( http://www.google.com/ ) Yahoo ( http://www.yahoo.com/ ) Open Directory ( http://www.dmoz.com/ ) MSN ( http://www.msn.com/ ) Live ( http://www.live.com ) Altavista ( http://www.altavista.com ) AOL ( http://www.aol.com ) Altheweb ( http://www.althweb.com ) Baidu ( http://www.baidu.com ) Looksmart ( http://www.looksmart.com )

## Solusee ( http://www.solusee.com )
Peningkatan pengguna internet tidak lepas dari  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  terhadap internet  serta  banyaknya  informasi yang ditawarkan  melalui  internet.  Pada  penelitian sebelumnya  didapat  hasil  bahwa  loyalitas  pada e-service  dipengaruhi  oleh  kepuasan,  dan  nilai (Yang  &  Peterson,  2004).  Sedangkan  pada penelitian  yang  dilakukan  oleh    Anderson  & Srinivasan  (2011)  mendapatkan  bahwa  inersia mempengaruhi  hubungan  antara  kepuasan  dan loyalitas.  Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan penelitian  perilaku  konsumen  pada  search engine.

## PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  ini, permasalahan dalam penelitian adalah bagaimana nilai, kepuasan, dan inersia mempengaruhi loyalitas pengguna search engine?  Pertanyaan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
1.  Bagaimana  pengaruh  nilai  terhadap  loyalitas search engine ?
2.  Bagaimana pengaruh nilai terhadap kepuasan search engine ?
3.  Bagaimana  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas pada search engine ?
4.  Bagaimana pengaruh inersia terhadap hubungan antara kepuasan dan loyalitas pada search engine?

## TELAAH PUSTAKA

## 1. Nilai
Nilai  didefinisikan  sebagai  berikut  :  “the consumer's overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and  what  is  given” (Zeithaml  1988).  Nilai terhadap  suatu  produk  merupakan  penafsiran konsumen  terhadap  produk  tersebut.  Secara formal  konsep  nilai  adalah  hubungan  antara manfaat  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dengan biaya  untuk  mendapatkan  manfaat  tersebut. Nilai sering disajikan dengan persamaan sebagai berikut :
Nilai = Manfaat / Biaya
Nilai  adalah  bersifat  subyektif  (yaitu fungsi  dari  penafsiran  konsumen)  dan  relasi (yaitu  manfaat  dan  biaya  keduanya  harus bernilai positif). Biaya  yang dirasakan termasuk pembayaran  berupa  uang  dan  pengorbanan bukan  berupa  uang  seperti  konsumsi  waktu, konsumsi  energi,  dan  stres  yang  dialami  oleh konsumen. Pada gilirannya, nilai yang dirasakan merupakan  dari  hasil  evaluasi  manfaat  relatif dan pengorbanan yang terkait dengan penawaran.
Perusahaan  dalam  memberikan  nilai kepada  pelanggan,  harus  mempertimbangkan apa yang dikenal sebagai " total market offering " Penawaran  pasar  total  didalamnya  termasuk reputasi  organisasi,  perwakilan  staf,  manfaat produk, dan karakteristik teknologi dibandingkan  dengan  pesaing  dan  harga. Dengan  demikian  nilai  juga  dapat  didefinisikan sebagai  hubungan  antara  yang  ditawarkan  ke pasar  oleh  satu  perusahaan  dengan  perusahaan kompetitornya.
Pada marketing nilai dapat diukur menurut ukuran  kwalitatif  dan  kwantitatif.  Pada  ukuran kwalitatif, nilai adalah kombinasi dari emosional,  mental,  dan  psikis  ditambah  faktor sosial,  ekonomi,  budaya  dan  lingkungan.  Pada ukuran  kwantitatif,  nilai  diukur  dari  besarnya finansial,  persentase,  dan  rupiah.  Nilai  dapat berubah  dengan  berkembangnya  waktu,  tempat, dan  masyarakat  yang  dapat  mengubah  faktor lingkungan.

## 2. Kepuasan
Pada  proses  keputusan,  konsumen  tidak berhenti hanya pada proses konsumsi. Konsumen melakukan evaluasi setelah konsumsi.  Hasil  evaluasi  setelah  konsumsi adalah  konsumen  puas  atau  tidak  puas.  Konsep kepuasan  konsumen  merupakan  respon  emosi atau  kognitif.  Hampir  semua  definisi  kepuasan, berkaitan  dengan  respon  emosional.  Berkaitan dengan  kepuasan,  Mowen  &  Minor  (Yahya, 2002:419)  mengemukanan  "Selama  dan  setelah konsumsi  serta  pemakaian  produk  atau  jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan  sikap  konsumen  terhadap  barang atau  jasa  setelah  mereka  mendapatkan  dan
menggunakannya". Sedangkan Kotler (2000:182) mengemukanan: " The buyer satisfaction  is  a  function  of  the  closeness between  the  buyer's  expectations  and  the product's perceived performance. If performance  falls  short  of  expectations,  the customer is disappointed; if it meets expectations,  the  customer  is  satisfied;  if  it exceeds expectations, the customer is delighted ". Engel,  et  al.  (1993:571)  mengemukakan: " Satisfaction  is  defined  here  as  a  post- consumtion evaluation that a chosen alternative at  least  meets  or  exceeds  expectations. Dissatisfaction,  of  course,  is  the  outcome  of negatively  confirmed  expectations ".  Mowen  & Minor (Yahya, 2002:89) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: "Kepuasan konsumen didefinisikan  sebagai  keseluruhan  sikap  yang ditunjukkan  konsumen  atas  barang  atau  jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.  Ini  merupakan  penilaian evaluatif  pascapemilihan/mengkonsumsi  barang atau jasa tersebut".
Meskipun terdapat berbagai definisi kepuasan,  semua  definisi  kepuasan  memiliki beberapa  unsur  yang  sama.  Tiga  komponen umum  dapat  diidentifikasi  sebagai  berikut  :1) kepuasan  konsumen  adalah  respon  (emosional atau  kognitif);  2)  respon  berkenaan  dengan fokus  tertentu  (misalnya:  harapan,  produk, pengalaman  konsumsi);  dan  3)  respon  terjadi pada  waktu  tertentu  (setelah  konsumsi,  setelah memilih, didasarkan pada akumulasi pengalaman, dan sebagainya).
Berkaitan  dengan  harapan  dan  daya  guna produk,  terdapat  empat  teori  yaitu  :  a.  teori asimilasi,  b.  teori  kontras,  c.  teori  asimilasi- kontras dan d. teori negatif.
a.  Teori  asimilasi  menyatakan  bahwa  jika terjadi ketidakcocokan antara harapan terhadap produk dengan kinerja produk yang dirasakan akan timbul keraguan.  Konsumen akan menghindari keraguan dengan menjustifikasi  persepsinya  tentang  produk sehingga  mendekati  harapan.  Konsumen dapat  juga  mengurangi  ketidaknyamanan sebagai  akibat  dari  ketidaksesuaian  antara harapan  dengan  kenyataan  dengan  cara
mengubah  harapan  atau  meningkatkan kepuasan  dengan  cara  memimimunkan kepentingan  relatif  dari  produk  (Anderson, 1973).
b.  Teori kontras didefinisikan sebagai kecenderungan yang memperbesar ketidaksesuaian  antara  harapan  dengan kinerja  aktual  (Hovland  &  Sherif,  1957). Jikan  pada  teori  asimilasi  cenderung mengurangi  ketidaksesuaian  antar  harapan dengan  kinerja  aktual,  pada  teori  kontras adalah  yang  sebaliknya  yaitu  memperbesar ketidasesuain antara harapan dengan kinerja aktual.
c.  Teori asimilasi-kontras merupakan kombinasi  dari  teori  asimilasi  dan  teori kontras. Teori asimilasi dan kontras memandang kepuasan sebagai fungsi perbedaan antara harapan dan kinerja aktual. Pada  teofi  asimilasi,  konsumen  cenderung untuk menjastifikasi persepsi kinerja produk sehingga  mendekati  harapan,  tetapi  hanya untuk  yang  ketidaksesuannya  tidak  terlalu besar. Jika ketidaksesuaiannya antara harapan  dengan  kinerja  aktual  besar  efek kontras akan terjadi dan konsumen cenderung memperbesar perbedaan. Apakah asimilasi dan kontras yang terjadi tergantung besarnya  perbedaan  yang  dirasakan  antara harapan dan kinerjanya.
d.  Teori  negatif  menyatakan  jika  harapan konsumen sangat tinggi, akan mengakibatkan  konsumen  merespon  negatif untuk  setiap  diskonfirmasi  (Anderson, 1973).  Selanjutnya  ketidakpuasan  terjadi jika kinerja lebih rendah dari harapan
Berkaitan  dengan  model expectation- disconfirmation dari  Oliver  (1980),  konsumen memiliki  tiga  tingkat  harapan  tentang  kinerja produk  atau  servis: equitable  performance (apa yang  konsumen  terima  berkaitan  dengan  uang dan  usaha  yang  telah  dikeluarkan), expected performance ,  dan ideal  performance .  Dimensi kepuasan konsumen adalah: kepuasan keseluruhan  (yaitu  evaluasi  menyeluruh  oleh pelanggan  atas  kebaikan  kinerja  barang  atau jasa),  kedekatan  antara  yang  ideal  dan kenyataan,  kesesuaian  antara  harapan  dengan
kenyataan  ( American  Customer  Satisfaction Index , 2000).
Fokus  dari    respon  konsumen  menunjuk pada  objek  tertentu  dan  biasanya  memerlukan perbandingan  hasil  dengan  beberapa  standar. Standar yang digunakan dapat dari yang  bersifat khusus  hingga  yang  bersifat  lebih  umum. Seringkali  terdapat  berbagai  fokus  kepuasan. Fokus  kepuasan  dapat  terjadi  pada  keputusan pembelian, sales, dealer (Giese & Cote, 2002).
Terdapat hubungan langsung antara kebutuhan  yang  belum  terpenuhi  dengan kepuasan. Keberhasilan menghilangkan kebutuhan  yang  belum  terpenuhi  menghasilkan kepuasan.  Labih  lanjut  Reynolds  &  Simintiras (2000:3)  mengemukanan:  " It  has  also  argued that  knowledge  of  the  ability  to  eradicate  need deficiency  through  the  purchase  of  a  particular product  can  create  immediate  satisfaction feelings in aticipation of the future states ".
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  adalah  mutu  produk  dan pelayanannya,  kegiatan  penjualan,  pelayanan setelah  penjualan  dan  nilai-nilai  perusahaan (Umar,  2002:51).  Dari  kegiatan  penjualan menghasilkan:  (1)  pesan  (sebagai  penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk  dan  tingkat  kepuasan  yang  diharapkan oleh  pelanggan),  (2)  sikap  (sebagai  penilaian pelanggan  atas  pelayanan  perusahaan),  (3) perantara  (sebagai  penilaian  pelanggan  atas perantara  perusahaan  seperti  dealer  dan  grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas kegiatan-kegiatan pelayanan pendukung tertentu seperti  garansi  serta  yang  berkaitan  dengan umpan  balik  seperti  penanganan  keluhan  dan pengambilan uang.
Kepuasan  dapat  dibagi  menjadi  dua macam,  yaitu:  (1)  kepuasan  fungsional  (yaitu kepuasan  yang  diperoleh  dari  fungsi  suatu produk  yang  dimanfaatkan),  dan  (2)  kepuasan psikologikal (yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut  yang  bersifat  tidak  berwujud  dari produk). Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh  persepsi  kualitas jasa,  juga  ditentukan  oleh kualitas  produk,  harga  dan  faktor-faktor  yang berisifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti,  2002:30).  Sedangkan  untuk  pasien
rumah  sakit,  faktor  latar  belakang,  yaitu  usia berkaitan erat dengan kepuasan pasien. Walaupun jenis kelamin pasien tidak berkorelasi dengan  kepuasan  pasien  tetapi  pasien  laki-laki lebih  merasa  puas  daripada  pasien  wanita (Rahmqvist, 2001)

## 3. Inersia
Campbell  mendefinisikan  inersia  sebagai berikut  :  inertia  as  a  condition  where “repeat purchases  occur  on  the  basis  of  the  situational cues rather than on strong partner commitment” (1997,  p.  2).  Inersia  adalah  sebuah  konsep  luas yang  memiliki  implikasi  penting  pada  berbagai disiplin  ilmu.  Inersia  konsumen  mengacu  pada kecenderungan  yang  melekat  pada  konsumen dari penundaan pembelian dan dapat menyebabkan konsumen untuk menunggu bahkan  ketika  pembelian  berlangsung.  Inersia dapat  didefinisikan  sebagai  kecenderungan konsumen  untuk  menahan  diri  dari  melakukan pembelian  apapun.  Dalam  banyak  kasus, konsumen  memilih  untuk  menunda  membeli bahkan ketika itu merupakan kepentingan tujuan mereka untuk bertindak sesegera mungkin.

## 4. Loyalitas
Awalnya  loyalitas  berfokus  utama  pada perilaku  pembelian  ulang  (Brown  1952;  Kuhen 1962). Denisi loyalitas ini tidak memperhitungkan komponen sikap dari loyalitas, sehingga Engel, dan Blackwell  (1982) mengajukan  definisi  yang  dimodifikasi  sebagai berikut:  “ the  preferential,  attitudinal  and behavioural  response  toward  one  or  more brands  in  a  product  category  expressed  over  a period  of time  by  a  consumer ”. Menurut Assael (1992), loyalitas merek adalah sikap yang positif terhadap  merek,  sehingga  konsisten  dalam menggunakan  merek  dari  waktu  ke  waktu. Pendapat ini  juga didukung oleh Keller (1993), yang menyarankan bahwa loyalitas terjadi ketika sikap  positif  terhadap  merek  dimanifestasikan dalam bentuk perilaku berulang. Pelanggan setia tidak  diragukan  lagi  penting  karena  mereka berkontribusi pada profitabilitas penyedia layanan  (Anderson  dan  Mittal,  2000;  Anderson dan  Sullivan,  1993).  Mereka  lebih  sering mengunjungi sebuah website daripada pelanggan  yang  baru  dan  dapat  diperhitungkan
sebagai  pengurangan  biaya  operasional.  Mereka merupakan  iklan  gratis  yaitu  berbicara  dari mulut ke mulut.

## 5. Hubungan Nilai dan Loyalitas
Woodruff (1997) berpendapat bahwa nilai yang dirasakan menggambarkan kognisi pelanggan terhadap pertukaran pelanggan dengan pemasoknya, dan kepuasan mencerminkan  perasaan  keseluruhan  pelanggan yang  berasal  dari  nilai  yang  dirasakan. Berdasarkan  pada  model  perilaku  (Fishbein  & Ajzen,  1975),  perasaan  secara  signifikan dipengaruhi  oleh  pemikiran.  Ada  juga  bukti empiris  bahwa  nilai  yang  dirasakan  pelanggan bahwa  nilai  yang  dirasakan  oleh  konsumen berpengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen terhadap  pemasok  (E.W.  Anderson  &  Mittal, 2000; Walter, Thilo, & Helfert, 2002).
Hipotesis 1:  Nilai berpengaruh positif terhadap loyalitas search engine

## 6. Hubungan Nilai dan Kepuasan
Nilai pelanggan adalah "basis dasar  untuk semua  kegiatan  pemasaran"  (Holbrook,  1994, hal.  22).  Nilai  tinggi  adalah  salah  satu  motivasi utama  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  Sirdeshmukh, Singh,  dan  Sabol  (2002)  berpendapat  bahwa nilai  pelanggan  adalah  tujuan  superordinate  dan loyalitas  pelanggan  adalah  tujuan  subordinate. Tujuan superordinate kemungkinan untuk mengatur  tujuan  subordinate.  Dengan  demikian, nilai pelanggan mengatur "niat perilaku loyalitas terhadap  penyedia  layanan  sejauh  pertukaran memberikan  nilai  yang  superior  "(Sirdeshmukh et  al.,  2002,  hal.  21).  Penelitian  empiris sebelumnya  telah  mengidentifikasi  bahwa  nilai dianggap  sebagai  penentu  utama  loyalitas pelanggan seperti halnya dalam  layanan telepon (Bolton  &  Drew,  1991),  perjalanan  udara,  dan jasa  ritel  (Sirdeshmukh  et  al.  2002).  Chang  dan Wildt  (1994)  menemukan  bahwa  nilai  yang dirasakan  konsumen  memberi  kontribusi  utama terhadap niat beli.
Hipotesis 2:   Nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan search engine

## 7. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas
Ketika konsumen telah membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian digambarkan  sebagai  umpan  balik  konsumen secara individu. Selama evaluasi konsumen akan belajar dari pengalaman dan dapat merubah pola mendapatkan  informasi,  mengevaluasi  merek, dan  memilih  merek.  " Consumtion  experience will directly influence whether the consumer will buy the same brand again " (Assael, 1998:15)
Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi  kinerja  merek.  Kepuasan  akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian  ulang.  Ketidakpuasan  mendorong konsumen  untuk  menilai  kembali  pilihan  dan akan menurunkan niat pembelian ulang. Kekurangpuasan  mendorong  tidak  melakukan pembelian ulang, menginformasikan yang negatif dan bagi perusahaan hilangnya kesempatan penjualan. Berkaitan dengan outcome  " ...,  post  purchase  evaluation  is  a learning  process  that  provides  feedback  to  the consumer  and  is  stored  as  information  for  the future reference " (Assael, 1998:37).
Kepuasan  terjadi  jika  kinerja  produk sesuai  atau  melebihi  harapan  konsumen,  dan keputusan  membeli  akan  dikuatkan.  Penguatan keputusan  membeli  sebagai  umpan  balik  dari evaluasi  setelah  pembelian  bersifat  psikologis. Berkaitan  dengan  umpan  balik  dari  kepuasan dan ketidakpuasan Assael (1998:54) mengemukakan:
" Satisfaction reinforces positive attitudes toward the brand, leading to a greater  likelihood  that  the  same  brand  will  be purchased again. Dissatisfaction is likely to lead to  negative  brand  attitudes  and  lessens  the likelihood  that  the  consumer  will  buy  the  same brand again ".
Gremler  (1995)  juga  mendukung  gagasan bahwa tindakan loyalitas
harus mempertimbangkan  dimensi  perilaku  dan  sikap. Seorang  pelanggan  yang  puas  lebih  mungkin untuk  setia  dan  cenderung  untuk  tidak  mencari produk  alternatif  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh pesaing. Namun, hubungan antara kepuasan dan loyalitas  tidak  mutlak  dalam  semua  situasi. Jones  dan  Sasser  (1996)  mencatat  bahwa kekuatan hubungan ini bisa bervariasi
tergantung pada struktur kompetitif industri dan karakteristik pelanggan yang berbeda.
Hipotesis 3:  Kepuasan berpengaruh positif
terhadap  loyalitas  pada  search engine 8.  Hubungan Inersia, Kepuasan, dan
Loyalitas
Campbell  mendefinisikan  inersia  sebagai kondisi dimana "pembelian berulang terjadi atas dasar  situasional  daripada  pada  komitmen  mitra yang  kuat  "(1997,  hal.  2).  Menurut  Beatty  dan Smith  (1987),  pelanggan  dengan  tingkat  inersia yang  lebih  tinggi  (yaitu,  ketidakpedulian  atau sikap apatis) kemungkinan memanjakan diri dari waktu  ke  waktu  dengan  melakukan  perilaku pembelian  yang  sama  dan  cenderung  lebih sedikit  mencari  alternatif.  Konsumen  dengan tingkat  inersia  yang  lebih  tinggi  cenderung melakukan  pengulangan  dalam  melakukan bisnis  dan  menjadikannya  kebiasaan  daripada merasakan  menentukan  manfaat  dan  biaya. Secara umum, orang dengan tingkat inersia yang tinggi  cenderung  menunjukkan  tingkat  loyalitas yang  lebih  tinggi.Selain  efek  potensial  utama terhadap loyalitas, inersia juga dapat mengurangi dampak kepuasan terhadap loyalitas.  Ketika  pelanggan  memiliki  tingkat inersia  yang  lebih  besar,  pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  cenderung  lebih  rendah. Tetapi  ketika  inersia  dari  pelanggan  rendah, pengaruh  kepuasan  pada  loyalitas  cenderung lebih tinggi.
Hipotesis 4 :   Inersia berpengaruh terhadap hubungan  antara  kepuasan  dan loyalitas pada search engine

## KERANGKA KONSEPTUAL
Berdasarkan  telaah  pustaka  penelitian  ini maka  disusun  kerangka  konseptual  penelitian sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Konseptual Tabel 1. Variabel Kerangka Konseptual X1  Nilai x1.1  Produk/servis menarik x1.2  Kesamaan produk/servis x1.3  Layanan gratis x1.4  Nilai perusahaan dibanding kompetitor
X2  Kepuasan x2.1  Kemudahan x2.2  Operasional x2.3  Kecepatan x2.4  Kualitas informasi x2.5  Keamanan x2.6  Desain web x2.7  Entertain
Z  Inersia z1. Berpindah jika sangat tidak puas z2. Sulit berpindah situs web z3. Biaya berpindah situs web z4. Situs web jujur
Y  Loyalitas y1. Pertimbangan berganti situs y2. Kebiasaan penggunaan situs y3. Pilihan pertama situs y4. Situs favorit y5. Merekomendasikan

## METODE PENELITIAN

## 1. Rancangan Penelitian
Pada penelitian dilakukan analisis loading faktor pada variabel nilai, kepuasan, inersia, dan loyalitas.  Analisis  regresi  digunakan  untuk  :  (1) Melihat  pengaruh  nilai  pada search  engine terhadap  kepuasan  pada searh  engine ;  (2) Melihat  pengaruh  nilai  dan  kepuasan  pada search  engine terhadap  loyalitas  pada search
engine ,  dan  (3)  Melihat  pengaruh  variabel moderating  (yaitu  inersia)  terhadap  hubungan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas.
Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah semua orang yang telah beberapa kali menggunakan search engine.

## 2. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian  ini  mengambil  populasi  semua orang  yang  telah  mengerti  dan  telah  mengakses search  engine .  Responden  ditentukan  dengan cara dicari di lokasi dimana saja yang memenuhi syarat  yaitu telah mengerti dan telah mengakses search  engine yang  sama  bebarapa  kali.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive accidental sampling . Purposive accidental  sampling artinya  bahwa  yang dijadikan  reponden  dalam  penelitian  adalah semua  orang  yang  telah  mengerti  dan  telah mengakses seach  engine yang  sama  bebarapa kali.
Ukuran  sampel  ditentukan  oleh  banyak faktor.  Data  semakin  homogen,  ukuran  sampel relatif semakin kecil. Fraenkel & Wallen (1993) menyarankan  ukuran  sampel  untuk  penelitian deskriptif  minimum  100.  Pada  penelitian  ini diambil ukuran sampel sebanyak 125. Responden  pada  penelitian  ini  adalah  semua orang yang telah mengakses search engine yang sama bebarapa kali.

## 3. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel menunjukkan  cara  pendekatan  bagi  peneliti dalam  pengukuran  suatu  variabel.  Dalam penelitian  ini  pengukuran  semua  indikator menggunakan  skala  interval  dengan    skor  1 sampai  dengan  5.  Angka  tersebut  merupakan alternatif  jawaban    responden  yang  diberikan dalam  menjawab  setiap  item  daftar  pertanyaan tertutup yang dibagikan kepada responden. Data item  tersebut  kemudian  ditabulasi  dan  diolah, dalam  hal  ini  dijumlahkan  dan  dibagi  dengan banyaknya item untuk setiap indikator.
Penjumlahan  dari  nilai  indikator  setelah  dibagi dengan  jumlah  indikator  diidentifikasi  sebagai nilai variabel.
Karena  nilai  variabel  diperoleh  dari  hasil bagi  total  item  dengan  jumlah  indikator  maka
dimungkinkan diperoleh angka continue (decimal)  yang  merupakan  alasan  bahwa pengukuran  variabel  dalam  penelitian  ini menggunakan skala interval (Santoso, 2002:98)
Variabel  laten  dalam  penelitian  ini  adalah :  (1)  kepuasan,  (2)  kepercayaan,  dan  (3) loyalitas.  Sebagai  variabel  independen  adalah kepuasan  dan  kepercayaan.  Variabel  dependen adalah loyalitas pada search engine .

## Tabel 2. Definisi Operasional Variabel
VARIABEL LATEN INDIKATOR
ITEM

## 1. Nilai
Value is defined as “the consumer's overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given”
(Zeithaml 1988) 1  Produk/servis menarik 2 Kesamaan produk/servis 3  Layanan gratis 4  Nilai perusahaan dibanding kompetitor 2. Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi seberapa dekat antara harapan dan kinerja yang diterima pada suatu produk. Jika kinerja lebih rendah dari harapan, konsumen tidak puas; jika sesuai harapan,
konsumen puas, jika lebih dari harapan, konsumen sangat puas (Kotler, 2003) 1  Kemudahan 2  Operasional 3  Kecepatan 4  Kualitas informasi 5  Keamanan 6  Desain web 7  Entertain 3. Inersia Campbell defines inertia as a condition where “repeat purchases occur on the basis of the situational cues rather than on strong partner commitment” (1997, p.
2). 1. Berpindah jika sangat tidak puas 2. Sulit berpindah situs web 3. Biaya berpindah situs web
4. Situs web jujur 4. Loyalitas
Loyalitas merek merujuk pada preferensi, sikap, dan respon perilaku terhadap satu atau lebih merek pada suatu kategori produk dalam suatu kurun waktu
(Engel, and Blackwell, 1982) Preference 1. Pertimbangan berganti situs 2. Kebiasaan
penggunaan situs
3. Pilihan pertama situs Sikap Situs favorit Respon Merekomendasikan

## 4. Jenis dan Sumber Data
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  jenis data,  yaitu:  data  data  primer  dan  data  sekunder. Sumber  data  primer  adalah  data  yang  diperoleh secara langsung dari responden dengan memberikan  kuesioner  kepada  responden.  Data sekunder  diperoleh  dari  majalah,  koran  dan artikel.

## 5. Instrumen Penelitian
Dalam  penelitian  ini  instrumen  yang digunakan  untuk  pengambilan  data  adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk menggali data tentang kepuasan, kepercayaan dan loyalitas  pengguna search  engine .  Sebelum kuesioner dipakai untuk mencari data, perlu diuji lebih dahulu validitas dan reliabilitasnya.
Uji  validitas  konvergen  dan  reliabilitas konstruk digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari factor loading (dimensi konstruk)  dengan  variabel  laten  (konstruk). Tidak semua factor loading (variabel terobservasi) diukur secara langsung dengan satu item,  namun  ada  yang  menggunakan  beberapa item  kuesioner.  Untuk  variabel  terobservasi yang  tidak  diukur  secara  langsung  tetapi dihitung  dari  beberapa  item  kuesioner,  maka perlu  diuji  lebih  dahulu  uji  validitas  dan reliabilitasnya  menggunakan  korelasi Product Moment Pearson dan Alpha Cronbach .

## 6. UJI KENORMALAN DATA
Uji  kenormalan  data  diperlukan  untuk mengetahui  apakah  sebaran  data  berditribusi normal.  Uji  kenormalan  data  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirnov. Data berdistribusi normal jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.

## 7. UJI KECOCOKAN MODEL

## a. Uji F
Uji  kecocokan  model  dilakukan  dengan uji  F.  Uji  signifikansi  yang  digunakan  untuk menentukan hubungan anatar variabel tak bebas dengan  variabel  bebas  menggunakan  formulasi hipotesis sebagai berikut:
H0 : β1=β2=β3=β4=0
H1 : βj ≠ 0 untuk paling sedikit satu j
statistik uji yang digunakan adalah Uji F dengan rumus perhitungannya adalah;
Mean Square of Regresion        MSR F = ---------------------------------- = ---------- Mean Square of Error             MSE
Model diterima / cocok apabila F hitung > F tabel atau nilai alpha < 0,05.

## b. Uji R
Untuk  melihat  berapa  besar  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat  dilihat  dari  nilai  adjusted  R  square. Semakin  besar  nilai  adjusted  R  square menunjukkan  seberapa  besar  variabel  dependen dijelaskan oleh variabel independen.

## 8. Teknik Analisis Data
Berdasarkan  tujuan  penelitian,  kerangka konseptual  penelitian  dan  hipotesis  maka analisis  yang  diperlukan  meliputi  analisis deskriptif  dan  alalisis regresi.  Analisis  deskripsi digunakan  untuk  melihat  unsur-unsur  yang membentuk konstruk. Analisis regresi digunakan untuk  melihat  pengaruh  variabel  yang  satu terhadap  variabel  yang  lain.  Uji  t  digunakan untuk  melihat  signifikansi  :  1.  Pengaruh  nilai terhadap  loyalitas,  (2)  Pengaruh  nilai  terhadap kepuasan,  (3)  Pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas,  dan  (4)  Pengaruh  inersia  terhadap hubungan antara kepuasan dan loyaltias

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Deskripsi Responden
Penelitian ini mengambil sampel mahasiswa  yang  telah  menggunakan search engine yang sama beberapa kali. Dari kuesioner sebanyak  125  yang  diberikan  kepada  responden setelah  diperiksa  yang  bisa  dinyatakan  layak sebanyak  109  kuesioner.  Sebagian  kuesioner tidak  bisa  digunakan  karena  ada  beberapa  item yang tidak dijawab.

## 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa masing-masing  dari  item  yang  membentuk variabel  nilai,  kepuasan,  inersia,  maupun loyalitas  semuanya  adalah  valid.  Uji  reliabilitas untuk  variabel  nilai,  kepuasan,  inersia,  dan loyalitas menunjukkan bahwa semuanya reliabel

## 3. Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  data  dilakukan  dengan  uji Kolmogorov-Smirnov. Data berdistribusi normal apabila  hasil  uji  menunjukkan  tidak  signifikan. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut .

## Tabel 3. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test RES_2 N 109 Normal Parameters a Mean -2.1460917E-15 Std. Deviation .54898215 Most Extreme Differences Absolute .057 Positive .057 Negative -.051 Kolmogorov-Smirnov Z .592 Asymp. Sig. (2-tailed) .874
a. Test distribution is Normal.
Tabel  di  atas  menunjukkan  nilai  signifikansi sebesar  0,874  lebih  dari  0,05  yang  berarti  tidak signifikan  sehingga  dapat  disimpulan  bahwa data berdistribusi secara normal.

## 4. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Hasil uji multikoliniearitas adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Uji Multikoninearitas
Model t Sig. Collinearity Statistics Batas Toleransi Tolerance  VIF < 10 1 (Constant) 2.283  .024 X1 1.260  .211 .767  1.304  dipenuhi X2 6.085  .000 .795  1.258  dipenuhi X2Z -.678  .499 .960  1.041  dipenuhi
Berdasarkan  Tabel  di  atas  nilai  semua variabel independen, yaitu Nilai (X1), Kepuasan (X2),  dan  Variabel  Moderasi  Inersia  (X2Z) memiliki nilai VIF kurang atau sama dengan 10, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua variabel  independen  tidak  saling  berkorelasi tinggi.

## 5. Uji Kecocokan Model
Berdasarkan  hasil  uji  multikoliniearitas adalah sebagai berikut :
Tabel 5. Uji Kecocokan Model
Model Summary b
Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .593 a .352 .333 .55677
a. Predictors: (Constant), X2Z, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression  17.677 3 5.892  19.008 .000 a Residual 32.549  105 .310 Total 50.226  108
a. Predictors: (Constant), X2Z, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  Tebel  di  atas  didapat  Adjusted  R Square  sebesar  0,333  hal  ini  menunjukkan bahwa  pengaruh  Nilai,  Kepuasan,  dan  Variabel moderasi  Inersia  terhadap  loyalitas  konsumen sebesar 33,3%.
Hasil  Uji  F  menunjukkan  nilai  signifikasi sebesar  0,000  yang  kurang  dari  atau  sama dengan  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  model fit sehingga dapat dilakukan analisis lebih lanjut.

## 6. Analisis Regresi
Berdasarkan hasil hasil uji regresi linear adalah sebagai berikut :
Tabel 6. Analisis Regresi Linear
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.700 .380 4.468 .000 X1 .469 .089 .452 5.241 .000 a. Dependent Variable: X2 Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.055 .462 2.283  .024 X1 .143 .114 .113 1.260  .211 X2 .656 .108 .536 6.085  .000 X2Z -.097 .144 -.054 -.678 .499

## a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  Tabel  di  atas,  persamaan  regresi linear-nya adalah sebagai berikut :
X2   = 0,452X1
Y = 0,113X1 + 0,536X2 - 0,054X2Z
X1 : Nilai X2Z   : Variabel Moderasi Inersia X2 : Kepuasan

## Y       : Loyalitas

## UJI HIPOTESIS

## 1. Uji Hipotesis 1
Pengauh  nilai  terhadap  loyalitas,  koefisien nilai  (X1)  terhadap  loyalitas  (Y)  sebesar 0,113  dan  nilai  signifikasi  =  0,211  tidak memenuhi  nilai  yang  disyaratkan  yaitu kurang  atau  sama  dengan  0,05.  Hipotesis  1 yang  berbunyi  nilai  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas search  engine diterima tidak diterima.

## 2.  Uji Hipotesis 2
Pengauh  nilai  terhadap  kepuasan,  koefisien nilai  (X1)  terhadap  kepuasan  (X2)  sebesar 0,452  dan  nilai  signifikasi  =  0,000  <  nilai yang disyaratkan yaitu 0,05. Hipotesis 2 yang berbunyi  nilai  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan search engine diterima.

## 3.  Uji Hipotesis 3
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, koefisien  kepuasan  (X2)  terhadap  loyalitas (Y)  sebesar  -.054  dan  nilai  signifikasi  = 0,000  <  nilai  yang  disyaratkan  yaitu  0,05. Hipotesis 3 yang berbunyi kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pada search engine diterima.

## 4.  Uji Hipotesis 4
Pengaruh  variabel  moderasi  inersia  terhadap loyalitas,  koefisien  variabel  moderasi  inersia (X2Z)  terhadap  loyalitas  (Y)  sebesar  0,536 dan nilai signifikasi = 0,499 tidak memenuhi nilai yang disyaratkan yaitu kurang atau sama dengan  0,05.  Hipotesis  4  yang  berbunyi inersia  berpengaruh  terhadap  hubungan
antara  kepuasan  dan  loyalitas  pada search engine tidak diterima

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Nilai Terhadap Loyalitas
Model  regresi  meunjukkan  bawa  loyalitas dipengaruhi  oleh  nilai  dan  kepuasan.  Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa pengaruh nilai terhadap loyalitas tidak signifikan.  Hasil  ini  bukan  berarti  bahwa nilai  tidak  memiliki  pengaruh  sama  sekali terhadap loyalitas. Hasil analisis menunjukkan  bahwa  pengaruh  kepuasan terhadap loyalitas lebih bermakna dibandingkan pengaruh nilai terhadap loyalitas.  Pengaruh  nilai  terhadap  loyalitas akan  signifikan  bila  mengabaikan  pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
E.W.  Anderson  &  Mittal  (2000)  dan  Walter, Thilo,  &  Helfert  (2002)  menyatakan  bahwa ada  juga  bukti  empiris  bahwa  nilai  yang dirasakan  pelanggan  bahwa  nilai  yang dirasakan oleh konsumen berpengaruh positif pada kepuasan konsumen terhadap pemasok.

## 2.  Pengaruh Nilai Terhadap Kepuasan
Nilai  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan search  engine diterima.  Bila  nilai  yang diterima  konsumen  meningkat,  kepuasan konsumen  juga  akan  meningkat;  sebaliknya jika  nilai  yang  diterima  konsumen  yang menggunakan search  engine menurun  maka kepuasan konsumen juga akan menurun.
Penelitian empiris sebelumnya telah mengidentifikasi bahwa nilai dianggap sebagai  penentu  utama  loyalitas  pelanggan seperti halnya dalam layanan telepon (Bolton &  Drew,  1991),  perjalanan  udara,  dan  jasa ritel (Sirdeshmukh et al. 2002).
3.  Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pada search  engine .  Jika  kepuasan konsumen terhadap search engine meningkat maka loyalitas konsumen juga akan meningkat, sebaliknya jika kepuasan konsumen menurun maka loyalitas konsumen juga akan menurun.
Hasil  panelitian  ini  mendukung  Assael (1998:54) mengemukakan: " Satisfaction reinforces  positive  attitudes  toward  the brand,  leading  to  a  greater  likelihood  that the  same  brand  will  be  purchased  again. Dissatisfaction  is  likely  to  lead  to  negative brand  attitudes  and  lessens  the  likelihood that  the  consumer  will  buy  the  same  brand again "

## 4.  Pengaruh  Iniersia  Terhadap  Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas.
Hasil  penelitian  menunjukkan  inersia  tidak mempengaruhi    hubungan  antara  kepuasan dan  loyalitas  pada search  engine .  Inersia tidak menguatkan atau melemahkan pengaruh kepuasan dan loyalitas.
Penelitian  ini  berbeda  dengan  Beatty  dan Smith  (1987)  yang  mengatakan  ketika pelanggan  memiliki  tingkat  inersia  yang lebih  besar,  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas  cenderung  lebih  rendah.  Tetapi ketika inersia dari pelanggan rendah, pengaruh  kepuasan  pada  loyalitas  cenderung lebih tinggi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Penelitian  ini  menghasilkan  kesimpulan sebagai berikut :
a. Nilai  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen
b. Nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
c. Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas konsumen
d. Inersia tidak berpengaruh terhadap hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas konsumen

## 2. Saran
Pengaruh  nilai  dan  kepuasan  terhadap loyalitas  konsumen  sebesar  33,3%.  Masih terdapat  varibel  lain  yang  mempengaruhi loyalitas  konsumen  dan  besarnya  pengaruh 66,6%. Riset lebih lanjut dapat mengembangkan model  dalam  penelitian  ini  dan  dapat  dicari variabel  apa  saja  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen.
Loyalitas  dapat  ditingkatkan  melalui peningkatan  kepuasan  konsumen.  Kepuasan konsumen  dalam  arti  mendapatkan  data  yang bebas  dari  virus  cenderung  kurang  memuaskan. Pertimbangkan penting konsumen agar kepuasannya meningkat adalah masalah keamanan  data  yang  diunduh  melalui  internet yang  bebas  dari  virus.  Kepuasan  konsumen dapat  tiingkatkan  melalui  pengetatan  scanning data  sehingga  data  yang  disajikan  bebas  dari virus.

## DAFTAR PUSTAKA
American Customer Satisfaction Index , December, 2000. Federal Agencies Government-Wide  Customer  Satisfaction Report for the General Service
Administration
Anderson,  R.,  1973.  Consumer  disatisfaction: The  effect  of  disconfirmed  expectancy  on perceived product performance . Journal of Marketing Researh 10:38-44
Anderson, E.W. and Mittal.V., 2000.
Strengthening the satisfaction-profit chain, Journal of Service Research , 3(2),107-20.
___________  and  Sullivan.M.W.,  1993.  The antecedents and consequences of customer satisfaction  for  firms, Marketing  Science,
12(2), 125-43.
Anderson, Rolph E.
and Srinivasan
Swaminathan, 2011. Customer satisfaction and  Loyalty  in  e-Markets:  a  PLL  Path Modeling Approach. Journal of Marketing Theory  and  Practice, vol.  19,  no.  2 (spring), pp. 221–234.
Assael,  Henry,  1998. Consumer  Behavior  and Marketing  Action .  6th  Edition.  South- Western Pub.
Campbell,  Alexandra  J.  (1997),  “What  Affects Expectations  of  Mutuality  in  Business Relationships?” Journal  of  Marketing Theory and Practice , 5 (4), 1–11
Doney,  Patricia  M.,  and  Joseph  P.  Cannon, 1997,  An  Examination  of  the  Nature  of Trust  in  Buyer–Seller  Relationships, Journal of Marketing , 61 (2), 35–51.
Engel,  JF.,  Blackwell,  RD.,  &  Miniard,  PW.,
1993. Consumer Behavior . Seventh Edition. USA: The Dryden Press.
Engel, James F. and Roger D. Blackwell., 1982.
Consumer  Behavior .  New  York:  The Dryden Press.
Gefen,  D.,  2000.  E-Commerce:  The  Role  of Familiarity  and  Trust. The  International Journal of Management Science , 28, 725- 737
Giese,  Joan  L.  and  Cote,  Joseph  A.,  2002.
Defining  Customer  Satisfaction. Academy of  Marketing  Science  Review  Journal No.1.
Gremler,  Dwayne  David.  1995,  The  Effect  of
Satisfaction, Switching Costs, and
Interpersonal  Bonds  on  Service  Loyalty, Ph.D. dissertation , Arizona State University, Tempe.
Hovland,  C.,  O.  Harvey  and  M.  Sherif,  1957.
Assimilation  and  Contrast  effects  in reaction  to  communication  and  attitude cange. Journal  of  Abnormal  and  Social
Psychology 55:244-252
Jones, Thomas O., and W. Earl Sasser, Jr., 1996, Why  Satisfied  Customers  Defect, Journal of Management in Engineering , 12 (6), 11.
Kaufari, M. and Hampton-Sosa, W. 2004. The Development of Initial Trust in an Online Company by New Costomers. Information & Management , 41(3), 377-397
Keller, Kevin Lane, 1993. Conceptualizing, measuring, & managing customer-based brand equity, Journal of Marketing, 57 (January), 1-22.
Koehn, D., 2003. The Nature of and Conditions for  Online  Trust. Journal  of    Business Ethics , 43(1-2), 3-19.
McKnight,  D.H.,  Choudhury,  V.  and  Kacmar,
C., 2002. Developing and Validating Trust
Measures for E-Commerce : An
Integrative  Typology. Information  System
Research , 13(3), 334-359
Medintz,  Scott,  1998,  Click  Here  for  Peace  of Mind? Money ,  27,  11  (November  1),
195–196.
Luarn,  Pin  &  Hsin-Hui  Lin,  2003.  A  Customer Loyalty  Model  for  E-Service  Context.
Journal of Electronic Commerce Research , VOL. 4, NO. 4, 2003 Morgan,  R.M.  and  S.D.  Hunt,  1994.  The Commitment-Trust Theory of Relationship  Marketing,” Journal  of
Marketing , Vol. 58, No. 3:20-38, July.
Oliver,  R.L.,  1980.  A  Cognitive  Model  for
Antecedents and Consequences of
Satisfaction
Ragmqvist, Mikael, 2001. Patient satisfaction in relation  to age,  health and other background  factors  :  a  model  for comparisons  of  care  units. International Journal  fo  Quality  Health  Care ,  13:385- 390
Rangkuti,  Freddy,  2002. Measuring  Customer Satisfaction . Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Reynolds,  Nina  L.  and  Simintiras,  Antonis,
2000. Establishing Cross-National Equivalence of The Customer Satisfaction Dissastisfaction Construct . UK: EBMS. Rolph E. Anderson and Srinivasan Swaminathan, 2011. Customer Satisfaction and LoyaLty in E-Markets: A PLS  Path  Modeling  Approach. Journal  of Marketing  Theory  and  Practice ,  vol.  19, no. 2, pp. 221–234.
Santoso,  SS.,  2002. SPSS  Statistik  Multivariat .
Cetakan Pertama. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Schiffman,  Leon  G.  and  Kanuk,  Leislie  Lazar, 2000. Consumer Behavior . Seventh Edition. USA :Prentice-Hall, Inc.
Singh,  Jagdip,  and  Deepak  Sirdeshmukh,  2000. Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments. Journal  of  the  Academy  of
Marketing Science , 28 (1), 150.
Umar,  Husein  2002. Riset  Pemasaran  dan
Perilaku Konsumen . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Yahya, D.K. (Terj.), 2002. Perilaku Konsumen . 5nd. Edition. Mowen, John C. and Minor M. Jakarta: Erlangga.
Zeithaml, Valarie A. 1988. Consumer
Perceptions  of  Price,  Quality,  and  Value: A    Means-End  Model  and  Synthesis  of
Evidence. Journal of Marketing , 52(July), 2–22.