## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 925-929
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1811

## Model Peningkatan E-Satisfaction Berbasis Online Shopping Experience dan Customer Engagement
Konsumen Shopee di Kota Jambi

## Susilawati*, Pupu Sopini, Muhammad Syukri
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari *Correspondence: susilawatitaz@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis model peningkatan e-satisfaction berbasis online shopping experience dan online  customer  engagement pada  konsumen  marketplace  Shopee  di  kota  Jambi.  Pemilihan e-commerce shopee merupakan  salah  satu marketplace yang  berkembang  pada  industri  digital  di  Indonesia.  Penelitian  ini menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan  populasi  jumlah  penduduk  kota  Jambi  tahun  2021  yaitu 612.162 jiwa. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus slovin yang digunakan, bahwa  jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden. Alat analisis yang digunakan yaitu skala likert  dan  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa  semakin  baik online  shopping experience dan online  customer  engagement ,  maka  akan  semakin  tinggi e-satisfaction konsumen marketplace shopee  kota  Jambi.  Secara  simultan  dan  parsial  variabel online  shopping  experience dan online  customer engagement berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction konsumen marketplace shopee di kota Jambi.
Kata kunci : e-customer satisfaction, customer engagement, online shopping experience.

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  a  model  for  increasing  e-satisfaction  based on online  shopping  experience  and online customer engagement for Shopee marketplace consumers in the city of Jambi. The choice of Shopee e- commerce is one of the marketplaces that is developing in the digital industry in Indonesia. This research uses quantitative descriptive methods with the population of the city of Jambi in 2021, namely 612,162 people. The number of samples was determined based on the Slovin formula used, that the number of samples used in this research was 100 respondents. The analytical tools used are the Likert scale and multiple linear regression. The research results reveal that the better the online shopping experience and online customer engagement, the higher the e-satisfaction of Jambi city Shopee marketplace consumers. Simultaneously and partially, the online shopping experience and online customer engagement variables have a significant effect on shopee marketplace consumer e-satisfaction in the city of Jambi.

## Keywords: e-customer satisfaction, customer engagement, online shopping experience

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi yang semakin canggih di masa revolusi industri 4,0 searah dengan perkembangan ekonomi berbasis internet digital di Indonesia dan didukung dengan banyaknya penggunaan  internet.  Jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  pada  Januari  2023  lebih  tinggi  3,85% dibanding  satu  tahun  yang  lalu.  Pada  Januari  2022,  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  tercatat sebanyak 205 juta jiwa. Pengguna Internet di Indonesia mencapai 212 Juta pada Tahun 2023 (Annur, 2023). Ini berarti sekitar 77% dari populasi Indonesia telah menggunakan internet.
Pertumbuhan  dan  perkembangan  pengguna  internet  yang  tinggi  menjadi  salah  satu  faktor penting  yang  mendukung  pertumbuhan  dan  perkembangan  ekonomi  berbasis  digital  di  Indonesia dimana  pertumbuhan  pengguna  internet  di  Indonesia  mencapai  51%  yang  menjadikan  pertumbuhan internet Indonesia terbesar di dunia, bahkan jauh melampaui pertumbuhan rata-rata global yang hanya 10% (Sulaiha dkk, 2021). Kemudahan dalam mengakses berbagai situs dan web internet melahirkan toko  online  yang  saat  ini  sudah  menjamur  di  tengah  masyarakat  menjadi  pilihan  dalam  berbelanja dengan parktis. Hal ini dapat membuktikan bahwa saat ini teknologi telah berhasil memegang peranan (vital) penting dan signifikan dalam kehidupan manusia. Fenomena ini membuat perubahan perilaku pembeli mengalami banyak perubahan dalam bertransaksi di marketplace. Berbelanja online melalui
berbagai  platform  digital  seperti  marketplace,  saat  ini  tetap  menjadi  pilihan  utama  bagi  berbagai kalangan dan kelompok umur.
Marketplace  merupakan  kegiatan  bisnis  ataupun  usaha  yang  dijalankan  secara  elektronik melalui suatu jaringan internet atau kegiatan jual beli barang atau jasa melalui jalur komunikasi digital. Marketplace yang merupakan sebuah peluang bisnis yang menjanjikan apabila dilihat dari peningkatan jumlah  pengguna  internet  dan  minat  orang  yang  berbelanja  lebih  praktis  dan  mudah  melalui  media internet.
Pandemi  Covid-19  membuat  aktivitas  dan  perilaku  belanja  masyarakat  berubah  drastis, terutama pada sektor marketplace di Indonesia. Berkembangnya alat transaksi berupa uang digital dan bergesernya  tren  belanja  ke  online  menjadi  salah  satu  alasan  kuat.  Perubahan  ini  terlihat  positif, terutama  bagi  ekosistem  belanja  yang  digawangi  oleh  beberapa  channel  seperti  website  dan marketplace. Berdasarkan data Similar Web, Shopee merupakan marketplace dengan kunjungan situs terbanyak di Indonesia sepanjang kuartal IV 2022. Pada Oktober tahun 2022 situs Shopee meraih 179 juta kunjungan, lantas naik jadi 191 juta kunjungan pada Desember 2022. Trend peningkatan kunjungan juga terjadi pada situs belanja online milik Lazada dan Bli Bli Sedangkan kunjungan ke situs Tokopedia dan  Bukalapak  menurun,  meskipun  angkanya  masih  tergolong  tinggi  dan  masuk  daftar  lima  besar nasional (Ahdiat, 2023).
Shopee adalah platform belanja online yang menawarkan berbagai macam produk, mulai dari perlengkapan  elektronik,  peralatan  rumah  tangga,  pakaian,  aksesoris,  hingga  produk  mode.  Pembeli dapat mengembalikan barang atau meminta pengembalian dana jika barang yang diterima tidak sesuai dengan  harapan.  Selain  itu,  Shopee  juga  menyediakan  fitur  pengiriman  gratis  untuk  sebagian  besar produk yang dikirim. Shopee aktif dalam melakukan promosi kepada para konsumennya, terutama pada waktu-waktu  tertentu  seperti  hari  besar  keagamaan  dan  Hari  Belanja  Online  Nasional  (Harbolnas). Promosi  juga  sering  ditujukan  untuk  produk-produk  yang  diminati  oleh  wanita.  Penjualan  Shopee meningkat  pesat  selama  Bulan  Ramadhan  2019,  mencapai  peningkatan  sebesar  300%  dibandingkan dengan periode tahun sebelumnya (Anggita & Trenggana, 2020). Untuk menjangkau pasar perempuan di  Indonesia,  Shopee  bekerja  sama  dengan  beberapa  brand  ambassador  ternama  seperti  Black  Pink, Syahrini, Via Vallen, dan Prilly Latuconsina.
Strategi manajemen ritel yang efektif dan efisien sangat terkait dengan penciptaan pengalaman pelanggan  yang  pada  gilirannya  berdampak  pada  hasil  kinerja  yang  sukses.  Pentingnya  pengalaman yang dirasakan oleh konsumen dalam meningkatkan pertumbuhan belanja online telah diakui dalam berbagai  penelitian  sebelumnya.  Pengelola  toko  online,  terutama  dalam  konteks  marketplace,  harus memahami  dan  memastikan  pengalaman  pelanggan  yang  optimal  di  seluruh  saluran  pemasaran. Identifikasi komponen-komponen kualitas situs web menjadi titik awal untuk menjelajahi pengalaman pelanggan  secara  online  (Rose  et  al,  2012).  Oleh  karena  itu,  setiap  strategi  yang  diterapkan  oleh perusahaan untuk mencapai kesuksesan pasar jangka panjang harus memahami pengalaman pelanggan dari  produk  yang  dihasilkan  dan  membedakannya  dari  pesaing  mereka.  Dalam  industri  marketplace khususnya, loyalitas konsumen dapat terbentuk ketika penyedia jasa marketplace mampu memberikan pengalaman yang baik dan menyenangkan bagi konsumen (Setiadi, 2003).
Rose et al (2012) yang menjelaskan bahwa pengalaman belanja online, yang dikenal sebagai online  shopping  experience ,  dapat  memberikan  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  dan memberikan  pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Realisasi word-of-mouth ,  salah  satu dimensi dari loyalitas, melalui penciptaan pengalaman pelanggan sangat bergantung pada keterlibatan pelanggan.  Dalam  penelitian  pada  smart  automation  kendaraan  elektrik,  peningkatan  positif  dalam pengalaman  pelanggan  dapat  meningkatkan  keterlibatan  pelanggan.  Keterlibatan  pelanggan  adalah upaya untuk melibatkan pelanggan dalam interaksi emosional antara perusahaan dan pelanggan. Shopee berupaya  menciptakan  keterlibatan  pelanggan  dengan  melibatkan  mereka  melalui  game  di  aplikasi Shopee,  untuk  memberikan  pengalaman  yang  menyenangkan  dan  meningkatkan  antusiasme  saat berbelanja  online.  Fasilitas  live  chat  dan  berbagi  media  sosial  juga  disediakan  untuk  menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan, serta memfasilitasi komunikasi yang intens agar pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi yang rinci saat berbelanja di platform Shopee.
Customer engagement juga memainkan peran penting dalam pengembangan produk layanan baru (Brodie et al, 2011). Namun, dalam lingkungan online, customer engagement dikaitkan dengan kemajuan  teknologi  informasi,  seperti  adopsi  smartphone,  tablet,  laptop,  dan  berbagai  teknologi berbasis  internet  dan  seluler  lainnya.  Pendekatan  teoretis  khusus  telah  digunakan  untuk
menggambarkan penggunaan lingkungan online sebagai tempat untuk customer engagement. Salah satu kekuatan dari customer engagement online adalah ketika konsumen bersedia memberikan ulasan atau review pada platform belanja online. Hal ini dapat menunjukkan tingkat kepuasan dan loyalitas mereka, serta dapat merangsang konsumen lain untuk melakukan pembelian. Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan  konsumen  sebagai  kemampuan  barang  atau  layanan  untuk  memenuhi  atau  melampaui kebutuhan  dan  harapan  pembeli.  Konsumen  akan  merasa  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  jika  layanan  tersebut  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  mereka.  Namun,  jika layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen.

## METODE
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif di mana jenis data menurut Sugiyono (2019) terdiri dari data kuantitatif dan data kualitatif. Penelitian ini menggunakan data  kuantitatif  dengan  menyebarkan  kuesioner  yang  bersifat  terbuka.  Data  primer  bersumber  dari konsumen marketplace Shopee di Kota Jambi sebagai responden, sedangkan data sekunder diperoleh melalui  Badan  Pusat  Statistik,  laporan  dan  literatur  (Adisetiawan,  2017).  Untuk  populasi  dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna Shopee yang ada di Kota Jambi. Untuk pengujian yang digunakan adalah, pengujian hipotesis terdiri dari uji t dan uji F serta uji regresi liniear berganda dan koefisien determinasi (Adisetiawan, 2016).

## HASIL
Strategi dalam manajemen ritel yang lebih efektif dan tepat sangat terkait dengan penciptaan pengalaman  pelanggan  yang  membuahkan  hasil  kinerja  yang  sukses.  Pentingnya  pengalaman  yang dirasakan oleh konsumen dalam meningkatkan pertumbuhan belanja online telah diakui dalam beberapa penelitian  sebelumnya.  Pengelola  toko  online,  terutama  dalam  konteks  marketplace,  harus  mampu memahami dan memastikan pengalaman yang optimal bagi pelanggan di seluruh saluran pemasaran. Oleh karena itu, setiap strategi yang diterapkan perusahaan untuk mencapai kesuksesan pasar jangka panjang harus memahami pengalaman pelanggan dari produk marketplace Shopee dan membedakannya dari pesaing di pasar.

## Tabel 1

## Rekapitulasi Jumlah Skor Variabel Customer Experience, Customer Engagement dan Customer
Satisfaction Marketplace Shopee Kota Jambi No Variabel Dimensi Skor Hasil Kesimpulan 1 Customer 1. Sense 427,6 Experience. 2. Feel 365 (X1) 3. Think 422 4. Act 428 5. Relate 364,5 Total Skor Rata-rata X1 401,42 Baik 2 Customer 1. Attention 383 Engagement. 2. Enthusiasm 362 X2 3. Interaction 372 4. Identification 372 5. Absorption 385 Total Skor Rata-rata X2 374,8 Baik 3 Customer 1. Price 433 Satisfaction. 2. Service Quality 420 Y 3. Product Quality 400 4. Emotional Factor 391 5. Efficiency 436,5 Total Skor Rata-rata Y 416,1 Puas
Sumber : data olahan

## Engagement Konsumen Shopee di Kota Jambi

## Variabel Customer Experience
Hasil olah data primer dari variabel customer experience yang terdiri dari lima dimensi yaitu sense, feel, think, act dan relate . Tabel 1 dapat diketahui total skor dari masing-masing dimensi variabel cuctomer  experience ,  yaitu  total  skor  untuk  dimensi  sense  427,6;  dimensi feel 365;  dimensi think sebesar  422;  dimensi act memperoleh  skor  428  dan  dimensi relate sebesar  364,5.  Skor  tertinggi diperoleh pada dimensi act dengan kriteria sangat baik, artinya konsumen marketplace shopee sangat tertarik  dengan  berbagai  promosi  yang  ditawarkan  pada  berbagai  event  yang  dilakukan marketplace shopee. Sedangkan skor rata-rata untuk variabel customer experience diperoleh sebesar 401,42 yang artinya refleksi dari seluruh interaksi pelanggan dengan marketplace shopee dapat dikatergorikan baik, dapat  berupa  interaksi  pada  saat  sebelum,  sesudah,  dan  pada  saat  melakukan  konsumsi  produk marketplace shopee sehingga konsumen merasa mendapat pengalaman yang baik saat menggunakan aplikasi belanja shopee.

## Variabel Customer Engagement
Variabel  ini  melibatkan  beberapa  dimensi  yaitu attention,  enthusiasm,  interaction, identification dan absorption . Berdasarkan hasil penelitian masing-masing dimensi menghasilkan skor 383; 362; 372; 372 dan 385 dengan kategori baik. Skor tertinggi sebesar 385 pada dimensi absorption artinya  bahwa  tingkat  konsentrasi  pelanggan  yang  tinggi  sampai  pelanggan  lupa  waktu  ketika berinteraksi dengan marketplace shopee. Hal ini terbukti dari karakteristik responden bahwa interaksi pelanggan lebih dari 15 kali belanja melalui marketplace shopee selama kurun waktu 1 tahun terakhir. Skor rata-rata pada variabel ini sebesar 374,8 dengan kategori baik, artinya bahwa ada hubungan baik yaitu  interaksi  yang  dilakukan  secara  berulang  antara  customer  dan  marketplace  shopee,  sehingga customer engagement lebih berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan nilai atau value  yang  lebih  unggul  dari  pada  pesaing  untuk  melahirkan  kepercayaan  dan  komitmen  pelanggan dalam hubungan jangka panjang.

## Variabel Customer Satisfactio
Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 1 bahwa skor yang diperoleh dari beberapa dimensi yaitu dimensi price dengan skor 433 artinya puas sekali, dimensi service quality dengan skor 420 artinya puas sekali, product quality dengan skor 400 artinya puas, dimensi emotional factor dengan skor 391 artinya  puas  dan  dimensi efficiency menghasilkan  skor  sebesar  436,5  artinya  puas  sekali.  Dimensi efficiency menjadi skor tertinggi diantara 4 dimensi lainnya dalam variabel ini, hal ini menunjukkan bahwa  kepuasan  konsumen  di  buktikan  dengan  diterimanya  kemudahan  dalam  menemukan  produk yang dibutuhkan, layanan pengiriman dan pembayaran merupakan proses akhir dari sebuah transaksi belanja konsumen e-commerce shopee. Skor rata-rata untuk variabel kepuasan konsumen marketplace shopee diperoleh skor 416,1 dengan kategori puas, artinya konsumen e-commerce shopee merasa puas dalam transaksi pembelian produk sehingga akan terus melakukan pembelian berulang dan mengurangi kemungkinan pelanggan membeli produk ke marketplace lain.
Hasil  pengolahan  data  diperoleh  maka  diperoleh  model  persamaan  regresi  linear  berganda sebagai berikut : Y = 0,4123 + 0,491 X1 + 0,427 X2. Pada model persamaan regresi linear berganda dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 0,4123 menunjukkan bahwa jika online shopping experience dan customer engagement tidak mengalami perubahan maka besarnya skor e-satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi adalah 0,4123.
2. Koefisien regresi variabel online shopping experience (X1) sebesar 0,491 menunjukkan bahwa jika skor  variabel online  shopping  experience meningkat  sebesar  satu,  maka  skor e-satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi meningkat sebesar 0,491 dengan asumsi variabel lain konstan.
3. Koefisien regresi variabel customer engagement (X2) sebesar 0,427 menunjukkan bahwa jika skor variabel customer  engagement meningkat  sebesar  satu,  maka  skor e-satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi meningkat  sebesar 0,427 dengan asumsi variabel lain konstan.
Sesuai dengan nilai koefisien regresi dari dua variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel online shopping experience memiliki koefisien regresi yang paling besar  yaitu  0,491.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  variabel online  shopping  experience mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap e- satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi. Pada nilai  koefisien  determinasi  R 2 sebesar  0,682  menjelaskankan  bahwa  68,2%  dari  variasi  yang  terjadi
pada variabel e-satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi dapat dijelaskan oleh variabel online shopping experience dan customer  engagement sedangkan  31,8% sisanya dipengaruhi variabel lain di luar variabel penelitian ini.
Secara  simultan  pengaruh  variabel online  shopping  experience dan customer  engagement terhadap e-satisfaction konsumen  e-commerce  Shopee  Kota  Jambi.  Hasil  pengolahan  data  diketahui bahwa nilai Sig. sebesar 0,000 < 0,05 (taraf signifikansi) yang berarti bahwa secara simultan online shopping  experience  dan  customer  engagement  berpengaruh  signifikan  terhadap  e-satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi. Secara parsial variabel online shopping experience (X1) diperoleh nilai Sig. yang lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Hal ini berarti antara variabel online shopping experience dan e-satisfaction konsumen  marketplace  Shopee  Kota  Jambi  terdapat  pengaruh  yang signifikan. Sedangkan variabel customer engagement (X2) diperoleh nilai Sig. yang lebih kecil dari 0,05  yaitu 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel customer engagement dan e- satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi terdapat pengaruh yang signifikan.

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa variabel online shopping experience dan customer engagement berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction konsumen marketplace Shopee Kota Jambi baik secara simultan maupun parsial.

## DAFTAR PUSTAKA
Annur,  Cindy  Mutia,  2023, Jumlah  Pengguna  Internet  di  Indonesia  (Januari  2013-Januari  2023) , diakses  melalui  website  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/09/20/pengguna- internet-di-indonesia-tembus-213-juta-orang-hingga-awal-2023
Ahdiat,. Adi, 2023, 5 E-Commerce dengan Jumlah Kunjungan Situs Terbanyak di Indonesia (Kuartal IV 2022), diakses melalui website https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/01/31/5-e- commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-kuartal-iv-2022
Adisetiawan, R., 2017, Kajian Persepsi Pemilik Usaha Kecil dan Menengah (UKM) Terhadap Laporan Keuangan, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 13(4), 162-173
Adisetiawan, R., 2016, Faktor yang Mempengaruhi Lulusan SMA dalam Memilih Fakultas Ekonomi Program  Studi  Manajemen  Universitas  Batanghari, Jurnal  Ilmiah  Universitas  Batanghari Jambi , 16(3), 1-11
Anggita,  M.,  &  Trenggana,  A.  F.  M.  2020.  Pengaruh  Customer  Engagement  dan  E-Service  Quality Terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Tiket.Com.
Jurnal Ekonomi dan Perbankan , 5 (1), 83–99.
Brodie, R.J. & Hollebeek, Linda & Juric, Biljana & Ilic, Ana., 2011. Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research . 17. 1-20.
Rose,  S.,  Clark  M.,  Samouel,  P.,  &  Hair,  N.  2012.  Online  Customers  Experience  in  eRetailing:  An Empirical Model of Antecendent and Outcomes. Journal of Retailing , 88(2), 308-322
Setiadi,  Nugroho.  2003. Perilaku  Konsumen:  Konsep  dan  Implikasi  untuk  Strategi  dan  Penelitian Pemasaran, Kencana Prenada Media, Jakarta
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, 2 nd edition, Alfabeta.
Sulaiha,  &  Loeneto,  Bambang  A.  &  Kurniawan,  Dedi.  2021.  Pre-Service  Teachers'  Attitude  toward Internet  Use  in  Learning  and  Their  Academic  Achievement. English  Education  Journal  of English Teaching and Research , 6, 1-12.
Tjiptono,  Fandy  &  Chandra,  Gregorius.  2013. Pemasaran  Strategik .  2 nd edition,  Penerbit  ANDI Yogyakarta