## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. KAI
COMMUTER JABODETABEK (KCJ)
Endah Dwi Rossanti, Muriyanti STIE Unisadhuguna Jakarta, Indonesia ocimoci75@gmail.com, muriyanti02@yahoo.co.id

## Abstrak
Pendahuluan: Transportasi merupakan salah satu sektor penting yang dibutuhkan masyarakat  dalam  menunjang  aktivitas  sehari-hari  seperti  bekerja,  sekolah, rekreasi, dan lain-lain.
Tujuan: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan,  harga  dan  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas konsumen di PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) dengan studi kasus pada pelintas KRL Jakarta Kota – Bogor.
Metode: Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  berisi pertanyaan tertutup dan terbuka, hingga pertanyaan tertutup menggunakan Skala Likert.  Metode  sampling  menggunakan  sampling  yang  tidak  disengaja  sebanyak 100 orang. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan analisis, persamaan regresi linier yang diketahui adalah Y = 1.317 + 0.090X1 + 0.167X2 + 0.340X3.
Hasil: Sementara  hasil  tes  parsial  adalah  kualitas  layanan  tidak  positif  dan berdampak  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang,  harga  tiket  berdampak positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang,  dan  yang  terakhir  adalah kepuasan postif penumpang dan dampak signifikan terhadap loyalitas penumpang. Sedangkan hasil tes diperoleh bahwa koefisien penentuan R2 sama dengan 0.251. Ini  menunjukkan  bahwa  setidaknya  1  (satu)  dari  3  (tiga)  variabel  independen dapat mempengaruhi sebanyak 25% variabel dependen.
Kesimpulan: Hasil pengujian regresi untuk variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas  penumpang  KRL  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  0,757.  Dengan signifikansi 0,05 didapat nilai t tabel sebesar 1,66088. Diketahui bahwa t hitung < t  tabel  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  tidak  ditolak.  Dengan  demikian, tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang.
Kata kunci: Produk, Layanan, Pemasaran, Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
Introduction: Transportation  is  one  of  the  important  sectors  needed  by  the community  in  supporting  daily  activities  such  as  work,  school,  recreation,  and others.
Objective: The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze  how  the influence of service quality, price and customer satisfaction on consumer loyalty at PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) with a case study on KRL Jakarta Kota – Bogor passers-by.
Methods: Data  collection  techniques  using  a  questionnaire  containing  closed and  open  questions,  to  closed  questions  using  a  Likert  Scale.  The  sampling

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
method  used  an  accidental  sampling  of  100  people.  The  data  processing technique  used  is  qualitative  analysis  and  quantitative  analysis.  Based  on  the analysis,  the  known  linear  regression  equation  is  Y  =  1.317  +  0.090X1  + 0.167X2 + 0.340X3.
Results: While  the  results  of  the  partial  test  are  that  service  quality  is  not positive and has a significant impact on passenger loyalty, ticket prices have a positive  and  significant  impact  on  passenger  loyalty,  and  the  last  is  positive passenger satisfaction and a significant impact on passenger loyalty. While the test results obtained that the coefficient of determination of R2 is equal to 0.251. This  shows  that  at  least  1  (one)  of  the  3  (three)  independent  variables  can influence as much as 25% of the dependent variable.
Conclusion: The results of the regression test for the service quality variable on the loyalty of KRL passengers show the t value = 0.757. With a significance of 0.05, the t table value is 1.66088. It is known that t arithmetic < t table so it can be concluded that Ho is not rejected. Thus, there is no positive and significant effect of the service quality variable on passenger loyalty
Keywords: Products, Services, Marketing, Service Quality, Price, Customer satisfaction, Customer Loyalty

## Pendahuluan
Transportasi  merupakan  salah  satu  sektor  penting  yang  dibutuhkan  masyarakat dalam  menunjang  aktivitas  sehari-hari  seperti  bekerja,  sekolah,  rekreasi,  dan  lain-lain (Aminah,  2018).  Dalam  melakukan  aktivitas  tersebut,  masyarakat  membutuhkan transportasi  untuk  berpindah  dari  satu  tempat  ketempat  lain.  Sebagai  pusat pemerintahan, pusat jasa dan industri, Jakarta menjadi daya tarik bagi masyarakat dari wilayah Bodetabek untuk mendapatkan pekerjaan dan pengahasilan (Wang, Yamamoto, &  Liu,  2020).  Dapat  dibayangkan  bagaimana  peliknya  permasalahan  transportasi  di Jakarta karena tingginya pergerakan masyarakat Jakarta ditambah masyarakat dari luar Jakarta. Di Jakarta, kebutuhan masyarakat akan transportasi meningkat seiring dengan aktivitas masyarakat yang semakin tinggi (Alif & Silaen, 2020). Hal itu mengakibatkan derasnya arus lalu lintas kendaraan baik roda 4 (empat) maupun roda 2 (dua) sehingga kemacetan terjadi di ruas-ruas jalan ibukota. Tingginya penggunaan kendaraan pribadi yang  dianggap  lebih  nyaman  dan  fleksibel  merupakan  salah  satu  faktor  terjadinya kemacetan.  Masalah  kemacetan  akan  sulit  untuk  diselesaikan  apabila  tidak  didukung oleh transportasi umum yang layak dan memadai (Utama & Sugiri, 2014).
Menurut  Kasubdit  Registrasi  dan  Identifikasi  Kendaraan (Regident) Direktorat Lalu  Lintas  Polda  Metro  Jaya  jumlah  kendaraan  di  Jakarta,  Depok,  Tangerang  dan Bekasi  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat.  Dari  hasil  pendataan  Subdit  Regident Ditlantas  Polda  Metro  Jaya,  jumlah  kendaraan  di  Jakarta  pada  tahun  2012  mencapai 14.618.313  unit  kendaraan  yang  terdiri  dari  10.825.973  unit  sepeda  motor,  2.742.414 unit  mobil,  358.895  unit  mobil  penumpang,  561.918  unit  mobil  barang,  dan  129.113 unit kendaraan khusus. Sedangkan pada tahun 2013, jumlah tersebut meningkat sebesar 9,8  %  menjadi  16.043.689  unit  kendaraan  yang  terdiri  atas  11.929.103  unit  sepeda motor,  3.003.499  unit  mobil,  360.022  unit  mobil  penumpang,  617.635  unit  mobil
barang  dan  133.430  unit  kendaraan  khusus1.  Sementara  itu,  panjang  jalan  di  Jakarta hanya 7.650 kilometer dan luas jalan 40,1 kilometer atau 0,26 persen dari luas wilayah DKI  Jakarta.  Pertumbuhan  jumlah  kendaraan  di  Jakarta  tidak  sebanding  dengan pertumbuhan  jalan  di  Jakarta  yang  hanya  0,01%2.  Sehingga,  kecepatan  kendaraan  di dalam  kota  menurun  yang  semula  kendaraan  masih  bisa  melaju  rata-rata  diatas 20kilometer  per  jam  pada  tahun  2008.  Namun,  pada  tahun  2012  kecepatan  kendaraan hanya bisa melaju rata-rata 16kilometer perjam3 (R, 2014).
Menurut  (Warrington,  George,  Palei,  Spradley,  &  Granger,  2013)  berpendapat bahwa  penelitian  tentang  kualitas  layanan  harus  selalu  mencakup  perspektif  dari penyedia  dan  penerima  (Mustapha  &  Obid,  2015)  Kualitas  sistem  dan  layanan  secara signifikan memengaruhi persepsi kemudahan penggunaan, manfaat yang dirasakan, dan afinitas  perpustakaan  digital  (DL)  (Neprianti  &  Hariyati,  2021).  Kemudahan penggunaan  yang  dirasakan  dan  afinitas  DL  berdampak  pada  manfaat  yang  dirasakan (Reinarny, 2019). Selain itu, manfaat yang dirasakan dan afinitas DL memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna,  sehingga  mempengaruhi  loyalitas pengguna.  Kami  juga  menemukan  bahwa  perbedaan  pengguna,  termasuk  usia,  jenis kelamin,  dan  tingkat  pendidikan,  secara  signifikan  memengaruhi  afinitas  DL,  yang selanjutnya memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna (Minarti & Segoro, 2014)
Perubahan  perilaku  masyarakat  mendorong  permintaan  masyarakat  akan  suatu transportasi umum yang cepat, aman dan nyaman semakin meningkat (Ismiyati, Marlita, &  Saidah,  2014).  Kereta  Rel  Listrik  (KRL)  merupakan  mode  transportasi  yang  pas untuk  masyarakat  Jakarta  karena  efisien,  bergerak  cepat,  tidak  terhambat  oleh kemacetan  lalu  lintas,  dan  dapat  mengangkut  penumpang  dalam  jumlah  banyak. Sedangkan  mode  transportasi  lain  seperti  bus  antar  kota,  mikrolet  atau  angkot  dan Angkutan  Perbatasan  Terintegrasi  Busway  (APTB)  akan  terkena  macet.  Perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa angkutan Kereta Rel Listrik (KRL) lintas Jakarta dan sekitarnya  yaitu  PT.  KAI  Commuter  Jabodetabek  (KCJ).  PT.  KAI  Commuter Jabodetabek (KCJ) merupakan anak perusahaan dari PT. Kereta Api Indonesia (KAI). Adapun tugas pokok PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) adalah menyelenggarakan pengusahaan  jasa  angkutan  kereta  api  commuter  dengan  menggunakan  sarana  Kereta Rel Listrik (KRL) di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong), dan Bekasi (Jabotabek) serta pengusahaan dibidang usaha non angkutan penumpang.
Kereta  Rel  Listrik  (KRL)  dapat  menjadi  alat  transportasi  andalan  masyarakat apabila  kualitas  pelayanan  (service  quality)  yang  diberikan  perusahaan  sangat  baik. Untuk itu, PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan (service quality ) pada konsumen. Dengan kualitas pelayanan (service quality) yang  baik,  maka  akan  menciptakan  kepuasan  konsumen (consumer satisfaction). Konsumen  PT.  KAI  Commuter  Jabodetabek  (KCJ)  yang  merasa  sangat puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadikan diri mereka sebagai konsumen yang “setia” atau disebut dengan loyalitas konsumen (consumer loyalty). Konsumen PT. KAI  Commuter  Jabodetabek  (KCJ)  yang  loyal  akan  menciptakan  konsumen  baru. Mereka  akan  merekomendasikan  kepada  keluarga,  teman  dan  rekan  kerja  mengenai
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
pengalamannya  dalam  menggunakan  jasa  pelayanan  PT.  KAI  Commuter  Jabodetabek (KCJ) . Selain itu, harga merupakan salah satu pertimbangan masyarakat dalam memilih moda transportasi yang akan mereka gunakan.
Seperti  yang  sudah  dijelaskan  diatas,  penulis  ingin  melakukan  analisa  loyalitas pengguna  KRL  (Kereta  Rel  Listrik)  tujuan  Jakarta  Kota-Bogor.  Hal-hal  yang diasumsikan mempengaruhi tingkat loyalitas dari setiap penumpang KRL terhadap PT. KAI  Commuter  Jabodetabek  (KCJ)  yaitu  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. KAI  Commuter  Jabodetabek  (KCJ),  harga  tiket  yang  ditawarkan  dan  kepuasan penumpang KRL.

## Metode Penelitian
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner / angket  dan  studi  Pustaka  (Darmawan,  2013).  Kuesioner  pada  penelitian  ini menggunakan  metode  pertanyaan  tertutup  dan  terbuka.  Pernyataan-pernyataan  dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala Likert (Choizes, 2017).
1. Data  primer:  Pada  penelitian  ini,  data  primer  diperoleh  dari  hasil  pengisian kuesioner  oleh  responden  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan, harga tiket dan kepuasan penumpang KRL terhadap loyalitas penumpang KRL.
2. Data  Sekunder:  Pada  penelitian  ini  diperoleh  dari  literatur  –  literatur,  jurnal penelitian, data-data kepustakaan dan website resmi milik PT. Kereta Api Indonesia (KAI),  PT.  KAI  Commuter  Jabodetabek  (KCJ),  Kementerian  BUMN  dan  website berita seperti news.detik.com, metro.sindonews.com, www.tempo.co, merdeka.com, dan bisnis.liputan6.com.
Teknik  pengolahan  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  analisis kualitatif  dan  analisis  kuantitatif  (Rukajat,  2018).  Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu seluruh penumpang KRL Jakarta Kota – Bogor. Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya,  peneliti  hanya  meneliti  sebagian  dari  populasi  (sampel)  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada  100  orang  responden.  Teknik  sampling  yang  digunakan  penulis adalah accidental sampling / captive sample (Kania Sabariah, 2013).
Penelitian  ini  bermaksud  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga tiket dan kepuasan penumpang KRL terhadap loyalitas penumpang KRL dengan studi kasus  pada  penumpang  Kereta  Rel  Listrik  (KRL)  jurusan  Jakarta  Kota-Bogor.  Untuk itu, penelitian ini dilakukan pada pukul 11.00 WIB – 16.00 WIB di stasiun Jakarta Kota, Stasiun Bogor dan gerbong KRL jurusan Jakarta Kota – Bogor pada periode September 2014 sampai dengan November 2014.

## Hasil dan Pembahasan
A. Hasil Penelitian
1. Uji Validitas
Tabel  dibawah,  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  yang  diukur dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar daripada r tabel = 0,197. Dengan demikian, seluruh indikator dari variabel-variabel yang diteliti dinyatakan valid.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas

## 2. Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel dibawah dapat dilihat bahwa seluruh variabel dalam penelitian mempunya koefisien alpha (ɑ) lebih besar daripada 0,6.Maka dapat dikatakan  bahwa  seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  reliabel  atau handal.  Untuk  itu,  dapat  dilakukan  penelitian  ulang  dalam  waktu  yang berbeda dan akan menghasilkan jawaban yang sama.

## Tabel 2 Hasil Pengujian Reliabilitas

## 3. Uji Asumsi Klasik

## a. Uji Multikolinearitas
Tabel 3 Hasil Pengujian Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Kualitas Pelayanan 0,506 1,976 Harga 0,803 1,245 Kepuasan  Penumpang 0,552 1,812 Sumber : data primer yang diolah, 2014
Hasil  pengujian  Multikolinearitas  pada  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  semua  variabel  independen  yang  digunakan  pada  penelitian  ini menunjukkan nilai tolerance lebih besar daripada 0,10 dan nilai VIF lebih kecil  daripada  10,00.  Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  independen dalam  model  regresi  tidak  saling  berkorelasi  atau  tidak  terjadi multikolinearitas.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
b. Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  dibawah,  dapat  diketahui  bahwa  data  pada penelitian  ini  menyebar  disekitar  garis  diagonal,  maka  model  regresi memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 1 Hasil Pengujian Normalitas Data
Sumber : data primer yang diolah, 2014
c. Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan  gambar  dibawah,  terlihat  titik-titik  menyebar  secara  rata diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
4. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

## Gambar 2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Sumber : data primer yang diolah, 2014

## 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Adapun persamaan analisis regresi linier berganda pada penelitian ini, adalah sebagai berikut : Y = a+(b1)X1+(b2)X2+(b3)X3 Y = 1,317+0,090X1+0,167X2+0,340X3
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
6. Pengujian Hipotesis
a. Pengujian Parsial (uji t)
1) Kualitas Pelayanan
Hasil pengujian regresi untuk variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas  penumpang  KRL  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  0,757.  Dengan signifikansi 0,05 didapat nilai t tabel sebesar 1,66088. Diketahui bahwa t hitung  <  t  tabel  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  tidak  ditolak. Dengan demikian, tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang.
2) Harga Tiket
Loyalitas  penumpang  KRL  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  2,094. Dengan demikian t hitung > t tabel yang nilainya 1,66088. Dapat diambil kesimpulan  bahwa  Ho  ditolak  atau  variabel  harga  tiket  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang.
3) Kepuasan Penumpang
Hasil  pengujian  regresi  untuk  variabel  kepuasan  penumpang terhadap loyalitas penumpang menunjukkan nilai t hitung = 3,314. Dapat dilihat bahwa nilai t hitung jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel  1,66088.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ho  ditolak  atau  kepuasan penumpang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang.
b. Pengujian Simultan (uji F)

## Tabel 5 Pengujian Simultan
Hipotesis:
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Ho  :  β1  =  β2  =  β3  =  0 Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel kualitas  pelayanan,  harga,  dan  kepuasan  penumpang  secara  bersama-sama terhadap loyalitas penumpang KRL.
Ha  :  β1  =  β2  =  β3  >  0  Ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan penumpang secara bersama-sama terhadap loyalitas penumpang KRL.
Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menunjukkan F hitung  =  10,709.  Dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel  sebesar  2,70  maka dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  atau  variabel  kualitas  pelayanan, harga,  dan  kepuasan  penumpang  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpang KRL.
c. Koefisien Determinasi Berdasarkan tabel dibawah, mengenai hasil uji koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,251. Hal ini  menunjukkan  bahwa  paling  tidak  1(satu)  dari  3(tiga)  variabel independen  mampu  mempengaruhi  25%  dalam  menjelaskan  varians  dari variabel  loyalitas  penumpang.  Sedangkan  sisanya  75%  dijelaskan  oleh variabel-variabel independent lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini dapat menjelaskan varians dari variabel loyalitas penumpang KRL.
Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi

## B. Pembahasan
Berdasarkan  analisis  data  penelitian  ini,  kuesioner  yang  digunakan  valid karena  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan  kejadian  yang  diukur. Selain itu, konsep pengukur masing-masing variabel pun reliable. Adapun variabel independen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  tidak  saling  berkorelasi,  model regresi  memiliki  distribusi  yang  normal  dan  tidak  adanya  penyimpangan heterokedastisitas.  Dari  hasil  pengujian  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  KRL.  Hal  tersebut  didukung hasil analisis deskripsi variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis deskripsi, variabel  kualitas  pelayanan  memperoleh  nilai  indeks  rata-rata  sebesar  63,77  yang artinya  penumpang  menilai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) berada dikategori baik.
Dari  hasil  pengujian  variabel  harga  tiket  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  penumpang  KRL.  Didukung  oleh  hasil  analisa  deskriptif,  skor variabel harga tiket sebesar 75, 45 yaitu berada dikategori sangat baik atau tinggi.
Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  konsumen  setuju  harga  yang  dikenakan terjangkau,  mampu  bersaing  dengan  transportasi  lain  serta  sesuai  dengan  kualitas dan manfaat yang diberikan. Begitupula dengan hasil pengujian variabel kepuasan penumpang KRL dan loyalitas penumpang KRL berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitass  penumpang  KRL.  Didukung  oleh  hasil  analisa  deskriptif  yaitu sebesar 58,33 dan 64,50. Pada penelitian ini juga menjelaskan bahwa tidak semua hipotesis yang diuji dapat diterima. Seperti yang dapat dilihat pada variabel kualitas pelayanan  (X1)  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang KRL (Y). Hal tersebut dapat terlihat bahwa uji t pada variabel kualitas pelayanan  menghasilkan  t  hitung  sebesar  0,757,  apabila  dibandingkan  dengan  t tabel  sebesar  1,66080  maka  t  hitung  lebih  kecil  daripada  t  tabel  yang  itu  artinya bahwa  Ho  Ditolak.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  paling  tidak  1  dari  3  variabel independen  yang  digunakan  yaitu  kualitas  pelayanan,  harga  tiket  dan  kepuasan penumpang  dapat  menerangkan  variabel  dependen  yaitu  loyalitas  penumpang sebesar  25%  sedangkan  75%  lainnya  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Kesimpulan
Hasil  pengujian  regresi  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas penumpang KRL menunjukkan nilai t hitung = 0,757. Dengan signifikansi 0,05 didapat nilai  t  tabel  sebesar  1,66088.  Diketahui  bahwa  t  hitung  <  t  tabel  sehingga  dapat disimpulkan bahwa Ho tidak ditolak. Dengan demikian, tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang.
Hasil  pengujian  regresi  untuk  variabel  harga  tiket  terhadap  loyalitas  penumpang KRL  menunjukkan  nilai  t  hitung  =  2,094.  Dengan  demikian  t  hitung  >  t  tabel  yang nilainya 1,66088. Dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak atau variabel harga tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang.
Hasil  pengujian  regresi  untuk  variabel  kepuasan  penumpang  terhadap  loyalitas penumpang menunjukkan nilai t hitung = 3,314. Dapat dilihat bahwa nilai t hitung jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel 1,66088. Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak atau kepuasan penumpang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang.
Pada  hipotesis  4  (H4)  dapat  dilihat  bahwa  paling  tidak  1  dari  3  variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), harga tiket (X2), dan kepuasan penumpang KRL  (X3)  mampu  memberikan  pengaruh  sebesar  25%  pada  variabel  loyalitas penumpang KRL (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Alif,  Satrio  Muhammad,  &  Silaen,  Ruth  Angelia.  (2020).  Klasifikasi  Parameter Penyebab Kemacetan Jalan Kolektor. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik ,
7 (1), 25–36.
Aminah, Siti.  (2018).  Transportasi  Publik  dan  Aksesbilitas  Masyarakat  Perkotaan.
Jurnal Teknik Sipil , 9 (1), 1142–1155. Choizes,  E.  (2017). Pengertian  Skala  Likert  dan  Contoh  Cara  Hitung  Kuesionernya .
Online] Tersedia di:< https://www. diedit. com/skala-likert/>[Diakses 12 ….
Darmawan, Deni. (2013). Metode penelitian kuantitatif .
Ismiyati, Ismiyati, Marlita, Devi, & Saidah, Deslida. (2014). Pencemaran udara akibat emisi gas buang kendaraan bermotor. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik ,
1 (3), 241–248.
Kania Sabariah, Mira. (2013). Teknik Sampling .
Minarti,  Sri  Ningsih,  &  Segoro,  Waseso.  (2014).  The  Influence  of  Customer Satisfaction,  Switching  Cost  and  Trusts  in  a  Brand  on  Customer  Loyalty  –  The Survey  on  Student  as  im3  Users  in  Depok,  Indonesia. Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences , 143 , 1015–1019. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.546 Mustapha,  Bojuwon,  &  Obid,  Siti  Normala  Bt.  Sheikh.  (2015).  Tax  Service  Quality: The  Mediating  Effect  of  Perceived  Ease  of  Use  of  the  Online  Tax  System. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 172 , 2–9. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.328 Neprianti,  Imel,  &  Hariyati,  Nunuk.  (2021). Penerapan  Perpustakaan  Digital  Dalam
Upaya Meningkatkan Kepuasan Pengguna Perpustakaan di Era Revolusi 4.0 .
R,  Mei  Amelia.  (2014). Jumlah  Kendaraan  di  Jakarta  Tahun  ini  Diperkirakan  Terus Meningkat .  Retrieved  from  https://news.detik.com/berita/d-2456741/jumlah- kendaraan-di-jakarta-tahun-ini-diperkirakan-terus-meningkat/1
Reinarny, Puti. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan Aplikasi, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Go-Jek (Studi Kasus pada  Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Car di Kota Malang) . University of Muhammadiyah Malang.
Rukajat,  Ajat.  (2018). Pendekatan  penelitian  kuantitatif:  quantitative  research approach . Deepublish.
Utama,  Donny  Cipta,  &  Sugiri,  Agung.  (2014).  Persepsi  dan  Preferensi  Mahasiswa Undip  Tembalang  untuk  Bersepeda  ke  Kampus. Teknik  PWK  (Perencanaan Wilayah Kota) , 3 (4), 825–839.
Wang,  Jiangbo,  Yamamoto,  Toshiyuki,  &  Liu,  Kai.  (2020).  Key  determinants  and heterogeneous frailties in passenger loyalty toward customized buses: An empirical investigation  of  the  subscription  termination  hazard  of  users. Transportation Research Part C: Emerging Technologies , 115 , 102636. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.trc.2020.102636
Warrington, Junie P., George, Eric M., Palei, Ana C., Spradley, Frank T., & Granger, Joey  P.  (2013).  Recent  advances  in  the  understanding  of  the  pathophysiology  of preeclampsia. Hypertension , 62 (4), 666–673.