Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume V Nomor 1 Maret 2021                       P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780

## ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI KAI ACCESS
Oviradita Nobmadella 1 , Email : oviraditan@gmail.com Nurhadi 2 , Email : nurubupn@gmail.com
1),2) Program Studi Administrasi Bisnis, UPN Veteran Jawa Timur

## ABSTRAK
Adanya  beberapa  aplikasi  layanan  jasa  tiket  kereta  api  sebagai  mitra  resmi  PT.  KAI  di  perangkat Android  dan  iOS  seperti  Traveloka,  Tiket.com,  Pegipegi  dapat  memacu  persaingan  untuk menawarkan  keunggulan  yang  dimilikinya.  Oleh  karena  itu  aplikasi  KAI  Access  harus  mampu memberikan pengalaman terbaik, kepuasan, kepercayaan agar pengguna tetap loyal dan memberikan review positif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh experiential marketing dan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  (2)  Peran  kepercayaan  dalam  memoderasi  pengaruh experiential  marketing dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  Populasi  penelitian  ini  adalah pengguna aplikasi KAI Access di Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 384 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu teknik purposive sampling dengan kriteria pengguna aplikasi  KAI  Access  yang  berdomisili  di  Surabaya,  berusia  +  17  tahun,  dan  pernah  melakukan pembelian  tiket  kereta  api  pada  aplikasi  KAI  Access  minimal  1  kali.  Teknik  analisis  data menggunakan Partial  Least  Square dengan software SmartPLS  3.0.  Hasil  pengujian  variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai original sample sebesar 0,401, nilai t-statistik = 5,411 > 1,96 dan nilai p-values = 0,000 < 0,05 yang menunjukkan bahwa experiential marketing memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  pengujian variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai original sample sebesar 0,259, nilai t- statistik  =  3,660  >  1,96  dan  nilai p-values =  0,000  <  0,05  yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Peran  kepercayaan memoderasi pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,042 termasuk kategori moderate . Peran kepercayaan memoderasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,038 termasuk kategori moderate .
Kata Kunci: Experiential Marketing , Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
There are several train ticket service applications as official partners of PT. KAI on Android and iOS devices  such  as  Traveloka,  Tiket.com,  Pegipegi  which  can  spur  the  competition  to  offer  its advantages.  Therefore,  the  KAI  Access  application  must  be  able  to  provide  the  best  experience, satisfaction,  and trust  so that users  remain loyal and provide positive reviews.  This  study aims  to determine: (1) The effect of experiential marketing and satisfaction on customer loyalty, (2) The role of trust in moderating the effect of experiential marketing and satisfaction on customer loyalty. The population of this study were users of the KAI Access application in Surabaya. This study, used a sample  of  384  respondents.  The  sampling  technique  is  a  purposive  sampling  technique  with  the criteria of KAI Access application users who are domiciled in Surabaya, aged + 17 years, and have purchased train tickets  on the KAI Access  application at  least once. The data  analysis  techniques used Partial Least Square with the software of SmartPLS 3.0. The results of testing the experiential
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume V Nomor 1 Maret 2021                       P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
marketing variable on customer loyalty obtained an original sample value 0.401, t-statistic value = 5.411> 1.96 and p-value = 0.000 <0.05, which indicates that experiential marketing has a positive and significant effect on customer loyalty. The results of testing the satisfaction variable on customer loyalty obtained an original sample value 0.259, t-statistic value = 3.660> 1.96 and p-value = 0.000 <0.05, which indicates that satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. The role of trust moderates the effect of experiential marketing on customer loyalty by 0.042, including the moderate category. The role of trust moderates the effect of satisfaction on customer loyalty by 0.038, including the moderate category.
Keywords: Experiential Marketing, Satisfaction, Trust, Customer Loyalty
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Pada era digital yang berkembang saat ini, sektor transportasi  menjadi  peranan  penting  sebab  mobilitas seseorang  dalam  menjangkau  suatu  tempat  yang disebut tempat asal ke tempat tujuan untuk kepentingan tertentu  dengan  waktu  relatif  singkat.  Kereta  api merupakan  transportasi  darat  yang  bisa  diandalkan masyarakat  karena  memiliki  harga  tiket  yang terjangkau,  dapat  menampung  banyak  penumpang, serta  bebas  macet  karena  kereta  api  memiliki  jalur khusus sehingga lebih cepat dibandingkan dengan jasa transportasi darat lainnya.
Semakin  berkembangnya  teknologi,  bertambah pula  aplikasi mobile pada  moda  transportasi  darat. Pressman,  Roger  S  &  Maxim  (2015)  menjelaskan bahwa aplikasi mobile merupakan aplikasi yang dibuat secara  istimewa  bagi platform  mobile (seperti  iOS, android,  dan windows  mobile ).  Aplikasi mobile juga diterapkan  oleh  PT.  KAI  yaitu  aplikasi  KAI  Access yang  diluncurkan  pada  tahun  2014  yang  memberikan kemudahan penggunanya untuk pemesanan tiket kereta api jarak jauh, sedang, dan lokal.
Adanya beberapa aplikasi layanan jasa tiket kereta api sebagai mitra resmi KAI di perangkat Android dan iOS  seperti  Traveloka,  Tiket.com,  Pegipegi  dapat memacu  persaingan  karena  masing-masing  aplikasi layanan jasa tersebut berlomba-lomba untuk menawarkan  keunggulan  yang  dimilikinya.  Oleh karena  itu,  aplikasi  KAI  Access  harus  mampu memberikan pengalaman terbaik, kepuasan, kepercayaan agar pengguna tetap loyal dan memberikan review positif.
Schmitt  dalam  Alma  (2016)  menjelaskan  upaya dalam experiential  marketing pelanggan  tidak  hanya membutuhkan  produk  berkualitas  tinggi,  namun  juga berharap  memperoleh  keuntungan  secara  emosional, seperti memorable experience yaitu pengalaman yang berkesan dan tak terlupakan, pengalaman positif yang
menarik,  dan  pengalaman  panca  indera  secara keseluruhan. Menurut review pengguna yang terdapat pada google  play  store ,  ternyata  masih  banyak  keluh kesah  ketika  menggunakan  aplikasi  KAI  Access. Berikut beberapa review dan ulasan pengguna aplikasi KAI Access ketika menggunakan aplikasi KAI Access:

## Rating Review dan Ulasan
Sekarang sulit akses nih payah terpaksa beli di toko online sebelah.
Mau  pesen  tiket  ja  susah  banget,  timeout terus  padahal  sinyalnya  enak.  Apalagi  pas konfirmasi  pembayaran  kok  malah  larinya ke  browser  bukan  ke  link  aja.  trus  sms konfirmasi juga ga masuk masuk.
Not  recommended  dah  …  Tiap  kali transaksi  ga  pernah  bisa,  udah  bayar tiketnya  ga  berhasil  ke  booking  padahal saldo  udah  kedebet.  Aplikasi  blank.  coba beberapa kali tetep sama.
Aplikasinya hanya sekedar formalitas, tidak memudahkan  calon  penumpang  untuk  bisa beli  tiket  dengan  nyaman,  ribet  banget proses  order  tiketnya,  menyulitkan  para calon penumpang, apalagi calon penumpang dalam provinsi, pembayarannya  ribet  bgt,  padahal  aplikasi gunanya untuk memudahkan calon penumpang  untuk  membeli  tiket,  pakai aplikasi KAI Access makin ribet, tidak ada perbaikan pelayanan di aplikasi ini…
Tabel 1 Review dan Ulasan Aplikasi KAI Access Sumber: Play Store diakses pada 18 Desember 2020
Berdasarkan beberapa review dan ulasan pengguna aplikasi  KAI  Access  di google  play  store pada  tabel diatas,  terdapat  rasa  kekecewaan  pengguna  aplikasi karena layanan yang diberikan tidak memberikan rasa puas,  sehingga  kepuasan  kurang  maksimal  terutama pada  kesulitan  mengakses  aplikasi.  Tjiptono  (2016) menjelaskan  bahwa  setelah  melakukan  perbandingan antara kesan produk terhadap performa (hasil) dengan ekspektasi yang besar.
Impresi  dari  pengalaman  baik  dan  berkesan  yang dirasakan pelanggan yang nantinya akan menumbuhkan rasa percaya mereka mengenai produk atau  layanan  yang  akan  mengarah  pada  peningkatan sikap  loyal  pelanggan  (Soegoto,  2013).  Kepercayaan yang  kuat  dapat  mendatangkan  kepuasan  dan  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  saat  menggunakan jasa  perusahaan.  Sehingga  dalam  penelitian  ini menjadikan  kepercayaan  sebagai  variabel  moderator dalam hubungan experiential marketing dan kepuasan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  latar belakang  diatas,  maka  dapat  dir umuskan  beberapa masalah, yaitu:
a) Apakah experiential  marketing berpengaruh terhadap loyalitas pengguna aplikasi KAI Access?
b) Apakah  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pengguna aplikasi KAI Access?
c) Apakah kepercayaan memoderasi pengaruh
experiential marketing terhadap loyalitas pengguna aplikasi KAI Access?
d) Apakah kepercayaan memoderasi pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  pengguna  aplikasi KAI Access?
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Loyalitas Pelanggan
Philip  Kotler  (2016)  menjelaskan  loyalitas pelanggan  ialah  keinginan  pelanggan  untuk  bertahan, meskipun  situasi  masa  depan  dan  pengaruh  aktivitas pemasaran  akan  menyebabkan  perubahan  perilaku, pelanggan  setia  akan  tetap  membeli  barang  atau layanan yang dipilih secara berulang dan tetap menjadi langganan  produk  atau  layanan  tersebut  dimasa  akan datang.  Menurut  Griffin  (2015)  indikator  loyalitas pelanggan  mengenai  produk  atau  layanan  termasuk orang yang:
a) Melakukan pembelian secara teratur.
b) Pembelian antar lini produk atau jasa.
c) Menyarankan pada orang lain.
d) Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk atau jasa sejenis dari pesaing.
2.2. Experiential Marketing
Experiential  marketing terdiri  dari  dua  kata  yaitu experience dan marketing .  Menurut  Schmitt  dalam Hadiwidjaja  &  Dharmayanti  (2014),  “pengalaman adalah  kejadian  individu  yang  terjadi  karena  adanya dorongan tertentu seperti, pengalaman yang diberi oleh penjual  sebelum  dan  sesudah  membeli  barang  atau layanan”. Sementara Philip Kotler (2016)
mendefinisikan  bahwa: “Marketing  is  the  process  by which  a  company  creates  value  for  customers  and establishes  strong  customer  relationships  to  obtain value from customers”. Pengertian tersebut menjelaskan  bahwa marketing merupakan  upaya sebuah  perusahaan  membentuk  nilai  untuk  pelanggan dan menjalin interaksi yang  kuat terhadap pelanggan, yang  bertujuan  memperoleh  nilai  dari  pelanggan. Scmitt  dalam  Lupiyoadi  (2013)  mengemukakan experiential  marketing adalah  kemampuan  penyedia produk/layanan untuk memberikan pengalaman emosional yang menyentuh hati dan emosi pelanggan. Menurut  Pangastuti  (2017)  terdapat  lima  indikator yang dipakai dalam mengukur experiential marketing, yaitu:
a) Sense (panca indera)
b) Feel (pengalaman afektif)
c) Think (pengalaman berpikir secara kreatif)
d) Act (pengalaman  berhubungan  dengan  tubuh secara  fisik,  perilaku,  gaya  hidup,  dan  hasil interaksi dengan orang lain)
e) Relate (pengalaman  yang  terhubung  dengan keadaan sosisal,
gaya hidup, dan budaya/pengembangan dari sense, feel, think , dan act )
Untuk  strategi experiential  marketing ,  pelanggan tidak  hanya  membutuhkan  produk  berkualitas  tinggi, tetapi juga berharap mendapatkan manfaat emosional, bentuknya  seperti  pengalaman  yang  tak  terlupakan, terdapat pengalaman positif yang unik sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.

## 2.3. Kepuasan
Philip  Kotler  (2016)  menjelaskan  kepuasan merupakan  perasaan  suka  atau  tidak  suka  seseorang mengenai suatu produk/jasa pasca melakukan perbandingan  performa  yang  dirasakan  dengan performa yang diinginkan. Tjiptono (2016)
menjelaskan  terdapat  empat  dimensi  pokok  dalam mengukur indikator kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Performa ( Performance )
b) Keandalan ( Reliability )
c) Kesesuaian ( Conformance )
d) Kemampuan jasa ( Serviceability )
Terciptanya  kepuasan  di  hati  pelanggan  sangat bermanfaat bagi tumbuhnya loyalitas/kesetiaan. Pelanggan akan setia ketika produk atau layanan yang dirasakan sudah mewakili kebutuhannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan, mengembangkan, dan mengelola suatu sistem terpadu yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
2.4. Kepercayaan
Menurut Peppers dan Rogers dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain  dalam relationship dan  keyakinan  bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan  akan  menghasilkan  hasil  positif  bagi  pihak  yang dipercaya.  Mayer  et  al  dalam  Priansa  (2017) menjelaskan  terdapat  tiga  indikator  yang  membentuk kepercayaan, yaitu:
a) Kemampuan ( Ability )
b) Kebaikan hati ( Benevolence )
c) Integritas ( Integrity )
Kepercayaan  ( trust )  merupakan  pondasi  dari bisnis.  Menciptakan  dan  membangun  kepercayaan merupakan salah satu faktor penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan terjadi karena  adanya  keyakinan  yang  disertai  dengan reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya oleh pelanggan.
2.5. Hubungan Antar Variabel
2.5.1. Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut  Kertajaya  dalam  Dewi  et  al.,  (2015) menyatakan  bahwa experiential  marketing adalah konsep  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  membentuk pelanggan  yang  loyal  dengan  cara  menyentuh  emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman- pengalaman  positif  dan  suatu  perasaan  yang  positif terhadap  jasa  dan  produk  mereka.  Sedangkan penelitian  yang  meneliti  tentang  pengaruh  variabel experiential  marketing terhadap  variabel  loyalitas adalah  penelitian  Lispentia  &  Trijumansyah  (2017), Rianti  &  Oetomo  (2017),  Lopumeten  &  Tomasoa (2018)  menyimpulkan  bahwa  variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.
2.5.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  Reynolds  &  Beatty  dalam  Sirhan  Fikri, Wahyu  Wiyani,  (2016)  pada  umumnya  tujuan  akhir dari  sebuah  kepuasan  pelanggan  adalah  kesetiaan pelanggan  (loyalitas  pelanggan),  pelanggan  yang merasa puas akan memiliki niat untuk merekomendasikan kepada-pihak lain atau melakukan pembelian ulang. Sedangkan penelitian yang  meneliti tentang pengaruh variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas adalah penelitian Andrianto (2016), Pamungkas,  Mursito,  &  Wulan  (2019),  dan  Surya (2019)  menyimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel loyalitas.
2.5.3. Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Menurut Morgan  &  Hunt dalam  Wahyuni  (2016) sejalan  dengan  konsep relationship  marketing , kepercayaan  pelanggan  akan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  hal  ini  disebabkan  karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang sangat bernilai tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan  sebagai  akibat  dari  terbentuknya kepercayaan  pelanggan.  Sedangkan  penelitian  yang meneliti  tentang  pengaruh  variabel  kepercayaan terhadap  variabel  loyalitas  adalah  penelitian  Harumi (2016),  Dharma  (2017),  dan  Yuniarta,  S.  Ika  B,  & Wulandari  (2019)  menyimpulkan  bahwa  variabel kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel loyalitas.

## 2.6. Kerangka Berpikir

## Gambar 1 Kerangka Berpikir

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  e xplanatory  research dengan  pendekatan  kuantitatif.  Skala  pengukuran menggunakan  skala  likert.  Populasi  penelitian  ini adalah  pengguna  aplikasi  KAI  Access  di  Surabaya. Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  belum  diketahui pasti, sehingga  menggunakan rumus Cochran sebagai berikut:
n = z 2 𝑝𝑞 𝑒 2 n = (1,96) 2 (0,5)(0,5) (0,05) 2

## n = 384,16
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  maka  diketahui besar  sampel  yang  diperlukan  sebanyak  384,16  dan dibulatkan menjadi 384 responden. Teknik pengambilan  sampel  secara purposive  sampling dengan  kriteria  pengguna  aplikasi  Access  yang berdomisili di Surabaya, berusia + 17 tahun, dan pernah melakukan  pembelian  tiket  kereta  api  pada  aplikasi KAI Access minimal 1 kali. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online
melalui google forms . Teknik analisis data menggunakan Partial  Least  Square dengan software SmartPLS 3.0.
4. Hasil dan Pembahasan
4.1. Deskriptif Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  merupakan  data  yang dikumpulkan  untuk  mengetahui  profil  responden. Berikut data identitas 384 responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan jumlah   pembelian tiket kereta api pada aplikasi KAI Access:
Tabel 2 Identitas Responden Sumber:  Hasil Penyebaran Kuesioner, (Diolah peneliti)
Berdasarkan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa reponden lebih dominan berjenis kelamin perempuan, pengguna aplikasi KAI Access di Surabaya mayoritas berada pada interval usia 17-25 tahun yang merupakan pelajar/mahasiswa,  dan  mayoritas  pernah  melakukan pembelian  tiket  kereta  api  pada  aplikasi  KAI  Access lebih dari 1 kali.
4.2. Analisis Model Partial Least Square (PLS)
Pada  penelitian  ini,  pengujian  hipotesa  dianalisis menggunakan  teknik  analisis Partial  Least  Square (PLS)  dengan  program  Smart  PLS  3.0  berikut  ini adalah skema model program PLS yang diujikan:
Gambar 2 Outer Model

## Gambar 2 Inner Model
4.2.1. Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Uji  validitas  pada  penelitian  ini  menggunakan dua  metode  yaitu convergent  validity dan discriminant validity. Hasil  pengujian  dengan
menggunakan  dua  metode  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut: a) Convergent Validity Untuk menguji convergent validity digunakan  nilai outer  loading atau factor loadings dan AVE. Menurut Hair, J. F., Hult,
G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt  (2017), untuk  menilai  validitas  konvergen  yaitu  nilai outer  loading harus  lebih  dari  0,70.  Berikut adalah nilai outer loading dari masing-masing indikator pada variabel penelitian:
Variabel Indikator Outer Loading Experiential Marketing (X1) X1.1 0,802 X1.2 0,768 X1.3 0,827 X1.4 0,848 X1.5 0,788 Kepuasan (X2) X2.1 0,805 X2.2 0,855 X2.3 0,825 X2.4 0,776 Kepercayaan (Z) Z1 0,838 Z2 0,890 Z3 0,884 No Karakterist ik Klasifikasi Jumlah Responde n % 1. Jenis kelamin Laki-laki 176 46% Perempuan 208 54% 2. Usia 17-25 thn 282 73% 26-30 thn 39 10% 31-35 thn 26 7% >36 thn 37 10% 3. Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa 214 56% Wirausaha 34 9% Karyawan 108 28% PNS 21 5% Ibu rumah tangga 4 1% Guru honorer 3 1% 4. Jumlah pembelian 1 kali 102 27% > 1 kali 282 73%
Loyalitas Pelanggan (Y) Y1 0,822 Y2 0,875 Y3 0,856 Y4 0,806 Tabel 3 Outer Loading
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa masing-masing  indikator  variabel  penelitian memiliki  nilai outer  loading diatas  0,7.  Data diatas menunjukkan tidak ada indikator variabel yang  nilai outer  loading dibawah  0,7  sehingga semua  indikator  dinyatakan  layak  atau  valid untuk digunakan penelitian dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Selain mengamati nilai outer loading, validitas konvergen juga dapat diketahui melalui metode lainnya  yaitu  dengan  melihat  nilai average variant  extracted (AVE).  Menurut  Ghozali (2015)  nilai average  variance  extracted (AVE) harus lebih besar dari 0,5.
Variabel AVE Experiential Marketing (X1) 0,651 Kepuasan (X2) 0,665 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,706 Kepercayaan (Z) 0,759 Tabel 4 Average Variant Extracted (AVE)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai AVE variabel experiential marketing , kepuasan, loyalitas pelanggan, dan kepercayaan lebih besar dari  0,5.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan bahwa  setiap  variabel  telah  memiliki  validitas konvergen yang baik.
b) Discriminant Validity
Pada  bagian  ini  akan  diuraikan  hasil  uji discriminant  validitiy menggunakan  nilai cross
loading .  Suatu  indikator  dinyatakan  valid  jika mempunyai cross  loading tertinggi  kepada konstruk yang dituju dibandingkan cross loading kepada  konstruk  lain.  Dengan  demikian, konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka  lebih  baik  dibandingkan  dengan indikator  di  blok  yang  lain  (Ghozali,  2015). Berikut  ini  adalah  nilai cross  loading masing- masing indikator:
Tabel 5 Cross Loading
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  masing- masing  indikator  pada  variabel  penelitian memiliki  nilai cross  loading yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  nilai cross  loading pada variabel  lainnya.  Berdasarkan  hasil  yang diperoleh  tersebut,  dapat  dinyatakan  bahwa indikator-indikator  yang  digunakan  dalam penelitian ini telah memiliki validitas diskriminan yang baik dalam menyusun masing- masing variabelnya.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan  dua  metode  yaitu composite reliability dan Cronbach  alpha. Menurut
Ghozali (2015) interprestasi composite reliability sama  dengan cronbach’s  alpha dimana batas yang dapat diterima adalah 0,7 atau lebih tinggi. Hasil pengujian dengan menggunakan  dua  metode  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Composite Reliability Composite  reliability merupakan  bagian yang  digunakan  untuk  menguji  nilai reliabilitas  indikator-indikator  pada  suatu variabel.  Suatu  variabel  dapat  dinyatakan memenuhi composite  reliability apabila memiliki  nilai composite  reliability  > 0,7.
Berikut ini adalah nilai composite reliability dari masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
Variabel Composite Reliability Experiential Marketing (X1) 0,903 Kepuasan (X2) 0,888 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,905 Kepercayaan (Z) 0,904 Tabel 6 Composite Reliability
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  diketahui bahwa  nilai composite  reliability semua variabel penelitian >0,7. Hasil ini menunjukkan  bahwa  masing-masing  variabel
Indikator Variabel X1 X2 Y Z X1.1 0,802 0,659 0,638 0,591 X1.2 0,768 0,615 0,658 0,539 X1.3 0,827 0,670 0,645 0,555 X1.4 0,848 0,664 0,659 0,617 X1.5 0,788 0,639 0,641 0,642 X2.1 0,690 0,805 0,655 0,596 X2.2 0,667 0,855 0,643 0,669 X2.3 0,643 0,825 0,628 0,637 X2.4 0,625 0,776 0,602 0,643 Y1 0,700 0,680 0,822 0,651 Y2 0,696 0,675 0,875 0,656 Y3 0,667 0,645 0,856 0,642 Y4 0,634 0,601 0,806 0,585 Z1 0,670 0,730 0,687 0,838 Z2 0,595 0,664 0,617 0,890 Z3 0,635 0,638 0,664 0,884
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume V Nomor 1 Maret 2021                       P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
telah memenuhi composite reliability sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
b) Cronbach Alpha
Uji  reliabilitas  dengan composite  reliability diatas  dapat  diperkuat  dengan  menggunakan nilai cronbach  alpha. Suatu  variabel  dapat dinyatakan  reliabel  atau  memenuhi cronbach alpha apabila  memiliki  nilai cronbach  alpha > 0,7. Berikut merupakan nilai cronbach alpha dari masing-masing variabel:
Variabel Cronbach Alpha Experiential Marketing (X1) 0,866 Kepuasan (X2) 0,832 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,861 Kepercayaan (Z) 0,841 Tabel 7 Cronbach Alpha
Berdasarkan  pada  tabel  4.13,  dapat diketahui  bahwa  nilai cronbach  alpha dari masing-masing  variabel  penelitian  >  0,7. Dengan demikian hasil ini dapat menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi  persyaratan  nilai cronbach  alpha,
sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
4.2.2. Analisis Jalur
Pada penelitian ini akan dijelaskan mengenai hasil uji R 2 , Q 2 , F 2 , dan goodness of fit sebagai berikut :
Koefisien Jalur R 2 Q 2 F 2 Average Commu -nality Index Gof Experiential Marketing  Loyalitas Pelanggan 0,731 0,508 0,695 0,712 Kepuasan  Loyalitas Pelanggan
Experiential Marketing* Kepercayaa
n  Loyalita s Pelanggan 0,042 Experiential Marketing* Kepercayaa n  Loyalita s Pelanggan 0,038

## Tabel 8 Analisis Jalur
1) Analisa R 2
Nilai R-Squares sebesar  0,67;  0,33;  dan  0,19 menunjukkan model kuat, sedang, dan lemah (Chin dalam Ghozali (2015). Berdasarkan tabel 8 diatas, dapat  diketahui  bahwa  nilai R-Square untuk variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  0,731  dan dalam  kategori  kuat.  Perolehan  nilai  tersebut menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya  loyalitas pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh experiential marketing ,  kepuasan,  dan  kepercayaan  sebesar 73,1%.
2) Analisa Q 2
Nilai Q-Square untuk  mengukur  sejauh  mana model  menghasilkan  observasi  dan  perkiraan standarnya. Nilai Q 2 > 0 menjelaskan bahwa model memiliki predictive relevance , dan < 0 menjelaskan  bahwa  model  tidak  mempunyai predictive relevance (Ghozali, 2015). Berdasarkan tabel 8 diatas nilai Q 2 model lebih besar dari 0 (nol) yaitu  sebesar  0,508  yang  menunjukkan  bahwa model memiliki predictive relevance .
3) Goodness of Fit
Kriteria nilai Gof adalah 0,10, 0,25 dan 0,36 yang menunjukan  bahwa  GoF small ,  Gof medium dan GoF large (Ghozali, 2015). Hasil uji GoF dihitung berdasarkan akar kuadrat dari average communality  index dan average  R-Square ,  yang dapat dilihat pada tabel 8. Berikut ini adalah rumus untuk menghitung nilai goodness of fit:
GoF = √𝐶𝑜𝑚 𝑥 𝑅 2
GoF = √0,695 𝑥 0,731 GoF = √0,508 GoF = 0,712
Berdasarkan perhitungan rumus diatas diperoleh nilai GoF sebesar 0,712. Dengan demikian, model termasuk ke dalam kriteria large.

## 4) Moderating Effect
Efek  moderasi  dapat  dilihat  pada F-Square , effect  size 0,02;  0,15;  dan  0,35  menunjukkan bahwa model lemah, moderate dan kuat (Ghozali, 2015). Berdasarkan tabel 8 kepercayaan memoderasi  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki effect  size sebesar 0,042 ( moderate ). Kemudian kepercayaan memoderasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan  memiliki effect  size sebesar  0,038 ( moderate ).
4.2.3. Uji Hipotesa
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume V Nomor 1 Maret 2021                       P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan melihat nilai T-Statistik dan nilai P-Values . Hipotesis penelitian  dapat  dinyatakan  diterima  apabila  nilai  t- statistik > 1,96 dan P-Values < 0,05 (Ghozali, 2015). Berikut adalah hasil uji hipotesis yang diperoleh dalam penelitian ini:
Pengaruh Original Sample T- Statistics P Values Hasil Experiential Marketing  Loyalitas Pelanggan 0,401 5,411 0,000 Diterima Kepuasan  Loyalitas Pelanggan 0,259 3,660 0,000 Diterima Experiential Marketing* Kepercayaa n  Loyalita s Pelanggan -0,226 2,161 0,031 Diterima Experiential Marketing* Kepercayaa n  Loyalita s Pelanggan 0,217 2,058 0,040 Diterima Tabel 9 T-Statistik dan P-Values
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa hipotesis 1, 2, 3, dan 4 yang diajukan dalam penelitian ini  secara  keseluruhan  dapat  diterima  karena  masing- masing  pengaruh  yang  ditunjukkan  memiliki  nilai  t- statistik > 1,96 dan p-values < 0,05.
4.3. Pembahasan Hasil Penelitian
Berikut  ini  analisis  terkait  pengaruh  antar  variabel sesuai dengan hipotesis yang diajukan:
4.3.1. Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  dapat  dijelaskan bahwa  variabel experiential  marketing berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik experiential marketing yang dirasakan oleh pengguna maka  semakin  besar  kemungkinan  pengguna  untuk semakin loyal saat menggunakan aplikasi KAI Access. Menurut Schmitt dalam Pangastuti (2017) experiential marketing dapat  diukur  dengan  menggunakan  lima indikator yaitu sense , feel , think , act , dan relate . Salah satunya  yaitu  indikator feel dalam  penelitian  ini, peneliti  memberikan  pertanyaan  kepada  responden tentang  kenyamanan  menggunakan  aplikasi  KAI Access.  Semakin  baik  kenyamanan  yang  diberikan oleh  KAI  Access  maka  pengguna  akan  merasakan pengalaman  yang  positif  dan  loyalitas  akan  tercipta. Sebaliknya, apabila pengguna merasakan pengalaman
yang  kurang  baik  atau  negatif  maka  pengguna  akan memberikan review negatif pada aplikasi tersebut dan kemungkinan loyalitas akan semakin kecil.
Hasil  pengujian  hipotesis  memiliki  pengaruh  yang signifikan,  hal  ini  membuktikan  hipotesis  pertama diterima.  Penelitian  ini mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pamungkas, Mursito, dan Wulan (2019).
4.3.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  dapat  dijelaskan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  puas apabila  harapan  dan  kebutuhannya  dapat  terpenuhi. Semakin  baik  kepuasan  yang  dirasakan  pengguna aplikasi KAI Access maka semakin besar kemungkinan pengguna  untuk  semakin  loyal  saat  menggunakan aplikasi tersebut. Menurut Lepojević & Đukić  (2018) kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  terbentuknya  loyalitas  pelanggan  dan manfaat dari terciptanya loyalitas pelanggan yaitu word of  mouth .  Dalam  praktiknya,  aplikasi  KAI  Access selalu memaksimalkan tingkat kepuasan penggunanya yang  dapat  diketahui  dari  kinerja  aplikasi  cepat, performa  yang  handal,  layanan  yang  diberikan  sesuai dengan  harapan  dan  mengatasi  keluhan  dengan  baik. Hal  tersebut  akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan yang  ditunjukkan  dengan  menjadikan  aplikasi  KAI Access  sebagai  pilihan  pertama  ketika  membeli  tiket kereta  api  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain. Sebaliknya,  apabila  tingkat  kepuasan  penggunanya kurang  maksimal  maka  kemungkinan  loyalitas pengguna  akan  semakin  kecil  saat  menggunakan aplikasi tersebut.
Hasil  pengujian  hipotesis  memiliki  pengaruh  yang signifikan,  hal  ini  membuktikan  hipotesis  kedua diterima.  Penelitian  ini mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Djoyohadikusumo (2017).
4.3.3. Kepercayaan Memoderasi Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  dapat  dijelaskan bahwa  variabel  kepercayaan  memoderasi  hubungan experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan mempunyai  pengaruh  negatif.  Semakin  lemah experiential  marketing ,  ketika  dimoderasi  oleh kepercayaan  maka  loyalitas  pelanggan  semakin  kuat. Menurut  Djati  &  Ferrinadewi  yang  dikutip  oleh Fandyanto  &  Kurniawan  (2019)  menjelaskan  dari sudut pandang pelanggan, kepercayaan adalah impresi keandalan  yang  berdasarkan  pada  pengalaman,  atau menjurus  ke  proses  kesepakatan  atau  interaksi  yang
ditandai dengan memenuhi janjinya kepada pelanggan guna membangun sikap loyal pelanggan dimasa yang akan  datang.  Dengan  adanya  kepercayaan  sebagai variabel  moderator,  meskipun experiential  marketing yang  dirasakan  negatif  seperti  kesulitan  mengakses aplikasi,  tidak  mudah  digunakan,  sering  eror, force close ,  dan  kesulitan  saat  proses  pembayaran  tiket, pengguna  tetap  percaya  bahwa  aplikasi  KAI  Access akan  memenuhi  kebutuhan,  bertanggung  jawab  atas kesalahannya  bila  terjadi  masalah  pembelian  tiket kereta api, dan percaya karena aplikasi tersebut resmi milik PT. KAI. Pengguna yang merasakan kepercayaan tersendiri  ketika  menggunakan  aplikasi  KAI  Access, tidak  menutup  kemungkinan  akan  terbentuk  loyalitas pelanggan.  Sebaliknya,  ketika  pengguna  tidak merasakan kepercayaan dan juga experiential marketing yang  didapatkan  negatif  maka  pengguna akan  memberikan review aplikasi  yang  negatif, kemungkinan loyalitas akan semakin kecil, dan beralih pada aplikasi pembelian tiket kereta api lainnya.
Hasil  pengujian  hipotesis  memiliki  pengaruh  yang signifikan  dan  efek  moderasi  variabel  kepercayaan pada  pengaruh experiential  marketing terhadap loyalitas pelanggan diperoleh effect size sebesar 0,042 ( moderate ).  Hal  ini  membuktikan  hipotesis  ketiga diterima.  Penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kurniawati (2019).
4.3.4. Kepercayaan  Memoderasi  Pengaruh  Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas,  dapat  dijelaskan bahwa  variabel  kepercayaan  memoderasi  hubungan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  mempunyai pengaruh  positif.  Semakin  baik  kepuasan  yang dirasakan  pengguna  aplikasi  KAI  Access,  ketika dimoderasi oleh kepercayaan maka loyalitas pelanggan akan  semakin  kuat.  Menurut  Gefen  dalam  Siregar (2019)  kepercayaan  berperan  sebagai  katalis  dalam berbagai  transaksi  antara  penjual  dan  pembeli  agar kepuasan  pelanggan  dapat  terwujud  sesuai  dengan yang  diharapkan  dan  mempunyai  kontribusi  yang signifikan  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan. Adanya  kepercayaan  sebagai  variabel  moderator, pengguna  akan  lebih  mempercayai  sebuah  aplikasi berdasarkan  pada  rasa  percaya  dan  tanggung  jawab. Semakin  kuat  tingkat  kepercayaan  pada  aplikasi  KAI Access, maka kepuasan terkait layanan yang diberikan aplikasi  KAI  Access  sesuai  dengan  harapan  seperti layanan pembelian tiket kereta api, perubahan jadwal, dan  pembatalan  tiket  juga  semakin  kuat  pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan menjadikan  aplikasi  KAI  Access  sebagai  pilihan pertama  ketika  membeli  tiket  kereta  api  dan merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Sebaliknya, apabila  kepercayaan  lemah  dan  kepuasan  yang
dirasakan  kurang  baik  maka  kemungkinan  loyalitas pengguna  akan  semakin  kecil  saat  menggunakan aplikasi tersebut.
Hasil  pengujian  hipotesis  memiliki  pengaruh  yang signifikan  dan  efek  moderasi  variabel  kepercayaan pada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh effect size sebesar 0,038 ( moderate ). Hal ini membuktikan  hipotesis  keempat  diterima.  Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Endah Garita Noor R (2019).

## 5. Kesimpulan dan Saran
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  maka dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian variabel experiential
marketing terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai original sample sebesar 0,401, nilai  t-statistik  =  5,411  >  1,96  dan  nilai p- values =  0,000  <  0,05  yang  menunjukkan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hasil  pengujian  variabel  kepuasan  terhadap loyalitas  pelanggan  diperoleh  nilai original sample sebesar 0,259, nilai t-statistik = 3,660 > 1,96  dan  nilai p-values =  0,000  <  0,05  yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
3. Peran  kepercayaan  memoderasi  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0,042  termasuk  kategori moderate .
4. Peran  kepercayaan  memoderasi  pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,038 termasuk kategori moderate .
5.2. Saran
a) Dalam penelitian ini, experiential marketing yang terdiri atas indikator yaitu sense, feel, think act, dan relate memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Oleh karena  itu,  pengembang  aplikasi  harus  terus meningkatkan  pemasaran  berbasis  pengalaman positif yang berorientasi pada loyalitas pelanggan. Misalnya  kemudahan  akses  lebih  ditingkatkan, selalu  meng update fitur  aplikasi  agar  semakin lebih  baik  seperti  menambahkan  fitur  pengingat saat  tiket  dapat  dibeli,  fitur live  chat ,  mengirim
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume V Nomor 1 Maret 2021                       P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
email  berisi  dokumen  pembayaran  pesanan  tiket, serta  bekerja  sama  dengan payment  gateway lain untuk  tiket  kereta  api  lokal.  Dengan  begitu, pengguna  mendapatkan  kesan  pertama  yang  baik dan memberikan review positif ketika menggunakan aplikasi KAI Access.
b) Dalam  penelitian  ini  juga  pengembang  aplikasi dapat lebih berfokus pada meningkatkan kepercayaan  pengguna  aplikasi  KAI  Access sebagai aplikasi resmi milik PT KAI. Maka dari itu diharapkan  untuk  dapat  lebih  bertanggung  jawab apabila terjadi masalah pembelian tiket kereta api sehingga  pengguna  dapat  melakukan  pembelian tiket kereta api kembali pada KAI Access.

## REFERENSI
[1] Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta .
[2] Dewi, R. K., Kumadji, S., & Mawardi, M. K. (2015).  Pengaruh  Experiential  Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal Administrasi Bisnis , 28 (1), 1–6.
[3] Fandyanto,  R.,  &  Kurniawan,  R.  (2019). Pengaruh  Kepercayaan  Merek  Dan  Citra Merek  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  “Kopi Toraja”  Di  Coffee  Josh  Situbondo. Jurnal Ilmiah  Ilmu  Ekonomi  Dan  Bisnis , 7(1) ,  21–
42.
[4] Ghozali,  I.  (2015). Konsep,  Teknik,  dan Aplikasi menggunakan Smart PLS 3.0 (Edisi 2).  Semarang:  Universitas  Diponegoro Semarang .
[5] Griffin,  J.  (2015). Customer  Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga .
[6] Hadiwidjaja,  R.  S.,  &  Dharmayanti,  D. (2014).  Analisa  Hubungan  Experiential Marketing,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan  Starbucks  Coffee  di  Surabaya Town square. Jurnal Manajemen Pemasaran ,
2 (2), 1–11.
[7] Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS- SEM). Thousand Oaks. Sage , 165.
[8] Lepojević,  V.,  &  Đukić,  S.  (2018).  Factors Affecting  Customer  Loyalty  in  the  Business Market - an Empirical Study in the Republic of  Serbia. Facta  Universitatis,  Series:
Economics  and  Organization , 15 ,  245. https://doi.org/10.22190/fueo1803245l
[9] Lupiyoadi,
R.
(2013). Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba .
[10] Pangastuti,  R.  L.  (2017).  The  Influence  of Experiential  Marketing  And  Service  Quality For  being  Reasonability  of  Customers Loyality  Forming  (Case  Study  of  Beauty Saloon  of  London  Beauty  Center  “  LBC”). Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri , 2 (2), 198. https://doi.org/10.30737/ekonika.v2i2.43
[11] Philip  Kotler,  G.  A.  (2016). Manajemen Pemasaran  di  Indonesia,  Edisi  Keempat. Jakarta: Salemba Empat .
[12] Pressman,  Roger  S  &  Maxim,  B.  R.  (2015). Software  Engineering:  A  Practicioner’s
Approach  (8  edition).  New  York:  McGraw- Hill Education .
[13] Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen: Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer. Bandung: Alfabeta .
[14] Siregar,  A.  H.  (2019).  Pengaruh  Trust  Dan Satisfaction  Terhadap  Customer  Loyalty  Di Era  E-Commerce  Pada  Toko  Cheire  Amore. Journal  Of  Management  Accounting  And Business Administration , 3 (1), 1–10.
[15] Sirhan  Fikri,  Wahyu  Wiyani,  A.  S.  (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 3 (1), 120–134.
[16] Soegoto,  A.  (2013).  Persepsi  Nilai  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis Dan Akuntansi , 1 (3), 1271–1283. https://doi.org/10.35794/emba.v1i3.2548
[17] Tjiptono,  F.  (2016). Pemasaran  Jasa. Sleman: Bayu Media Publishing .
[18] Wahyuni, S. (2016). PENGARUH KUALITAS  PELAYANAN,  HARGA  DAN KEPERCAYAAN  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN CITRA SWALAYAN ANDALAS  (Studi  Kasus  Seluruh  Pelanggan
Citra  Swalayan  Andalas  Jl.  Andalas  Timur No. 102 Padang) .