## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871

## Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap
Nurlaela, Reny Anggriany Hakim * , Mutmainna Tajuddin
Fakultas Teknologi Kesehatan dan Sains, Prodi Diploma Tiga Farmasi, Institut Teknologi Kesehatan dan Sains Muhammadiyah Sidrap, Sulawesi Selatan, Indonesia Email: * renyanggrianyh@gmail.com
Abstrak − Pelayanan  kefarmasian  adalah  pelayanan  yang  langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada  pasien  yang  berkaitan  dengan sediaan farmasi dengan tujuan mencapai hasil yang optimal untuk meningkatkan mutu kesehatan pasien.  Kepuasan adalah perasaan senang  atau  tidaknya  seseorang  yang  bersumber  dari  perbandingan  antara  kesenangan  suatu  kegiatan  dan  suatu  produk  dengan harapannya, faktor yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien adalah unsur kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati (empati). Fasilitas (berwujud). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian pada lima  dimensi,  jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  analisis  kepuasan  pasien dalam pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma adalah puas.
Kata Kunci: Pelayanan, Kefarmasian, Kesehatan, Kepuasan
Abstract − Pharmaceutical service is a diect and responsible service to patients, which is related to pharmaceutical preparations with the aim of achieving optimal results to improve the quality of patient health. Satisfaction is a person's feeling of pleasure or not that comes from the comparison between the pleasure of an activity and a product with his expectations, the factors used to measure the level of patient satisfaction are the elements of reliability, responsiveness, assurance, empathy ( empathy), Facilities (tangible). This study aims to determine the level of patient satisfaction in pharmaceutical services on five dimensions, the type of research carried out is descriptive research. The results of the study show that the analysis of patient satisfaction in pharmaceuntical services at Icha Farma Pharmacy is satisfied.
Keywords : Services; Pharmacy; Health; Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Kesehatan adalah  hak dan  investasi, dan  semua warga Negara berhak atas kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun 2009 tentang kesehatan bahwa  kesehatan  merupakan hak asasi  manusia dan  salah satu  unsur kesejahtraan yang harus  diwujudkan  oleh  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  membutuhkan  campur  tangan  pelayanan  kesehatan  agar  tercapai derajat kesehatan masyarakat  yang sesuai  dengan cita-cita bangsa  dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah. Perlu  suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap hidup sehat, dengan mengutamakan pada pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Chandra, 2010).
Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada  pelanggan,  melalui  pelayanan  ini  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Dalam  Kamus  Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu  menyiapkan  (membantu  apa  yang  diperlukan  seseorang).  pada  hakekatnya  pelayanan  adalah  serangkaian kegiatan  yang  merupakan  proses.  Sebagai  proses  pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan  meliputi seluruh  kehidupan  orang  dalam  masyarakat,  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain.  Hal  ini membutuhkan campur tangan pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai dengan cita- cita bangsa  dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah. Perlu  suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap hidup sehat, dengan mengutamakan pada pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Chandra, 2010).
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,  dengan  demikian  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  upaya  menarik  konsumen  untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelayanan  kefarmasian  yang  baik  adalah  pelayanan  yang  berorientasi  langsungdalam  proses  penggunaan  obat, bertujuan menjamin keamanan, efektifitas dan kerasionalan penggunaan obat dengan menerapkan ilmu pengetahuan dan fungsidalam perawatan pasien.Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang mengacu  kepada  pelayanan  kefarmasian  ( Pharmaceutical  Care ).Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula  hanya berfokus  pada  pengelolaan  obat  sebagai  komoditi  menjadi  pelayanan  yang  komprehensif  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  kualitas  hidup  dari  pasien.Sebagai  konsekuensi  perubahan  orientasi  tersebut,  apoteker  dituntut  untuk meningkatkan  pengetahuan,  ketrampilan  dan  perilaku  untuk  dapat  melaksanakan  interaksi    langsung  dengan  pasien. Bentuk  interaksi  tersebut  antara  lain  adalah  melaksanakan  pemberian  informasi,  monitoring  penggunaan  obat  dan mengetahui  tujuan  akhirnya  sesuai  harapan  dan  terdokumentasi  dengan  baik.  Selain  itu,  apoteker  harus  mampu berkomunikasi  dengan  tenaga  kesehatan  lainnya  dalam  menetapkan  terapi  untuk  mendukung  penggunaan  obat  yang rasional  (Wiedenmayeretal.,  2006;  Kep.Menkes  RI,  2004).Kepuasan  pasien  menggunakan  jasa  apotek  merupakan cerminan hasil dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di apotek. Pelayanan tersebut dapat berupa interaksi dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan, serta
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
tenaga  kesehatan.  Kepuasan  menggunakan  jasa  apotek  merupakan  sikap  dari  konsumen  dalam  menentukan  arah  dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakean obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat (Alfianasari, 2010).
Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dimana  tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai  dengan  standar  dan  kode  etik  yang  telah  ditetapkan.  Kepuasan  menjadi bagian  penting  dalam  pelayanan  kesehatan  sebab  kepuasan  pasien  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kualitas  pelayanan kesehatan.  Jika  ingin  melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  maka  diperlukannya  survei  tingkat  kepuasan  pasien. Menurut  Parasuramanetal, ada lima dimensi  kualitas jasa untuk  melihat kepuasan konsumen atau pasien yang dikenal dengan  nama  ServQual.  Kelima  dimensi  tersebut  meliputi  kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ), keyakinan ( confidence ), empati ( emphaty ) dan bukti langsung ( tangible ). (Daulay, 2015).
Hasil  penelitian  di  Kota  Banjarmasin  menunjukkan  pelaksanaan  standar  pelayanan  kefarmasian  masih  sangat kurang, dari total 30 apotek yang diteliti hanya 1 apotek termasuk kategori baik, 9 apotek kategori cukup dan 20 apotek termasuk kategori kurang (Mardiati, 2011). Penelitian di Kota Tegal menunjukkan dari 7 apotek yang diteliti 3 apotek kategori  baik  dan  4  apotek  termasuk  kategori  kurang  (Bertawati,  2013).  Penelitian  dikabupaten  Deli  Serdang  juga menunjukkan bahwa tingkat keterlaksanaan standar praktik farmasi komunitas di beberapa apotek berada dalam kategori kurang yaitu sebesar 42,86% (Parlindungan, 2014). Hasil penelitian mengenai  persepsi  konsumen terhadap pelayanan apotek di tiga kota diIndonesia (Jakarta, Yogyakarta, dan Makassar), menunjukkan bahwa secara keseluruhan, sebagian besar konsumen (74,5%) mempunyai persepsi yang baik terhadap pelayanan apotek hampir disemua dimensi, meskipun pelaksanaannya belum memenuhi standar pelayanan kefarmasian di apotek (Handayani, dkk., 2009).Peneliti bermaksud ingin mengukur dan menganalisa persepsi konsumen terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek dengan cara mengukur tingkat kepuasan konsumen.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan kefarmasian di apotek-apotek sudah sesuai atau belum dengan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek pada Petunjuk Teknis Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027/MENKES/SK/IX/ 2004, mengetahui tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di  apotek, dan ada atau tidaknya hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan konsumen apotek.
Untuk  keberhasilan  pelaksanaan  standar  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  diperlukan  komitmen  dan  kerjasama semua  pemangku  kepentingan.  Hal  tersebut  diharapkan  akan  menjadikan  pelayanan  kefarmasiandi  apotek  semakin optimal  dan  dapat  dirasakan  manfaatnya  oleh  pasien  dan  masyarakat,  yang  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  mutu pelayanan  kesehatan.  Pelayanan  kefarmasian  di  apotek  meliputi  dua  kegiatan,  yaitu  kegiatan  yang bersifat  manajerial berupa pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan  farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia,sarana dan prasarana (Menkes RI., 2014).
Apotek Icah Farma adalah apotek yang berlokasi desa bilokka kecamatan Panca Lautang, merupakan salah satu apotek yang lokasinya sangat bagus dan strategis sehingga banyak masyarakat berminat untuk membeli obat di Apotek Icah Farma kabupaten sidrap.
Berdasarkan uraian diatas peneliti berkeinginan melakukan penelitian tentang analisis kepuasan pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farm Kabupaten Sidrap.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Jenis penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  deskriptif  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  survei  dan observasi, dengan memberikan kuisioner terhadap pasien yang berkunjung ke apotek.

## 2.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  telah  dilaksanakan  diApotek  Icha  Farma  desa  bilokka,  kecamatan  Panca  Lautang.  Penelitian  ini dilaksanakan pada bulan Juni tahun 2022. Instrument penelitian yang digunakan adalah lembar kuisioner yang ditujukan kepada pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap pengumpulan data

## 2.3 Populasi Penelitian
a. Populasi
Menurut Sugiyono, (2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di apotek IchaFarma Kabupaten Sidrap yang memenuhi kriteria. Dengan kriteria sebagai berikut : 1. Kriteria inklusi adalah kriteria dari sampel yang dapat dimasukkan atau layak diteliti:
a. Usia dengan rentang 17-65 Tahun.
b. Ada pada saat penelitian berlangsung.
c. Bisa membaca dan Menulis.
d. Bersedia menjadi responden.
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
2. kriteriaekslusi adalah kriteria sampel yang tidak termaksud dalam kategori responden yang di teliti;
a. Berumur kurang lebih 17 tahun
b. Dapat berkomunikasi dengan baik
c. Diwawancarai dengan mengisi kuisioner
d. Keluarga pasien atau pasien yang berkunjung di apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang datang berkunjungke Apotek IchaFarma dan mendapat pelayanan kefarmasian saat penelitian berlangsung pada bulan Juni, sehingga penggalian sampling dengan metode survei dan observasi di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
b. Sampel
Jumlah  sampel  minimal  yang  diambil  dihitung  menggunakan  metode  slovin.  Jumlah  populasi  berdasarkan  data  yang diambil di Apotek Icha Farma sebanyak 35 orang.Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus slovin :
n = 𝑁 1+𝑁 (𝑒 2 ) (1)
Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Tingkat Kepercayaan (0,1)
Adapun Jumlah pasien yang datang ke Apotek Icha Farma pada bulan Juni yaitu sebanyak 35 pasien. Sehingga jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini adalah :
n  = 𝑁 1+𝑁 (𝑒 2 ) = 35 1+35 (0,1)
= 35 1+35.0,1 = 35 1+0,35 = 35,35 Dari hasil perhitungan yang ada diatas, Jumlah minimum sampel dalam penelitian adalah sebanyak 35 responden. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling . Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dalam Sugiyono, (2016).

## 2.4 Variabel Penelitian
Variabel Penelitian merupakan atribut atau sifat atau nilai dari orang,objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang  ditetapkan  oleh  penelitian  untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh  informasi  tentang  hal  tersebut,kemudian  ditarik kesimpulannya(Sugiyono, 2016).
a. Variabel independen
Variabel  Independen  adalah  Variabel–variabel  yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  perubahannya  atau timbulnya variabe lndependen(Sugiyono,2019).
b. Variabel dependen
Variabel  Dependen  adalah  variable  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat  karena  adanya  variable bebas(Sugiyono, 2012).
pasien  dalam  pelayanan  kefarmasian  terhadap  kehandalan  (reliability),  ketanggapan  (responsiveness),  keyakinan (assurance) empati (emphaty)  dan  fasilitas(tangible) di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
Tabel 1. Defenisi Oprasional No Variabel Defenisi oprasional Alat ukur Hasil ukur Skala 1 Variabel Independen Perasaan  senang  atau kecewa  pasien  tehadap tanggapan dalam pelayanan yang a.sangat  puas  >85 Jawaban benar b.puas >75 jawaban benar
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
Kepuasan pasien diberikan. Kepuasan pasien  dapat  dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan di apotek. Mengunakan lembar Kousioner dan wawancara c.kurang  puas  > 55 jawaban benar d.tidak  puas  <  15 jawaban benar Ordinal 2 Variabel Dependen Pelayanan kefarmasian Pelayanan  kefarmasian adalah  suatu pelayanan
secara langsungkepadapasien agar memenuhi kebutuhan pasien sehinggah akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek. Mengunakan lembar Kousioner dan wawancara a.sangat puas  >85 Jawaban benar b.puas >75 jawaban benar
c.kurang  puas  >
55 jawaban benar
d.tidak  puas  <  15
jawaban benar
Ordinal

## 2.5 Pengumpulan data
Data yang didapatkan adalah data pimer. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data (peneliti) dari objek penelitiannya.Data Primer merupakan data yang di kumpul secara langsung oleh peneliti.

## 2.6 Analisis data
a. Pengecekan data
Setelah  informasi  terkumpul,  peneliti  akan  memeriksa  informasi  sebelum  melakukan  pemeriksaan  informasi dorongan.Adapun langkah-langkah yang di ambil  oleh para peneliti yaitu:
1. Editing
Kegiatan untuk melakukan pengecekan atau perbaikan isi suatu formulir atau kuesioner tersebut.
2. Entri data
Kumpulan jawaban dari masing-masing responden yang berbentuk huruf atau angka ke program computer.
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871

## 2.7 Prosedur Penelitian
Gambar 1 berikut merupakan prosedur pelaksanaan penelitian.

## Gambar 1. Prosedur Penelitian

## 2.8 Teknik analisis data
Analisis data yang digunakan oleh peneliti adalah analisa data kuantitatif deskriptif. yaitu berdasarkan skala liker. Dimana dilakukan perhitungan skor tertinggi di bagi dengan skor maksimal dari masing-masing indikator.
Kegiatan analisis data meliputi :
a. Scoring
Scoring  yaitu  pemberian    nilai  berupa  angka  pada  jawaban  pertanyaan  untuk  memperoleh  data  kuantitatif.dalam penelitian ini skor diberikan berdasarkan tingkatan jawaban yang diterima dari responden yaitu:
1. Sangat Puas skor 5 2. Cukup puas skor 3 3. Kurang puas skor 2 4. Tidak puas skor 1 5. Puas skor 4
b. Tabulating
Tabulating yaitu pengelompokanatas jawaban-jawaban dengan teratur dan teliti, kemudian dihitung dan dijumlahkan dalam bentuk tabel.
c. Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  dilakukan  dengan  cara  menghitung  persentase  masing-masing  indikator pertanyaan ( responsiveness, relibiality, empathy, assurance,tangible ) menggunakan Rumus Sugiyono,2010
% = Jumlah skor perolehan  x 100%
Jumlah skor maksimal
Range skala tingkat kepuasan pasien
1. sangat puas           81-100 %
2. puas                       61-80 %
3. cukup puas            41-60 %
4. kurang puas           21-40 %
5. tidak puas              0-20  %

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini  karakteristik  responden  dapat  dibagi  berdasarkan  jenis  kelamin,  umur,  pendidikan,  dan  pekerjaan pasien. Adapun jumlah sampelpada penelitian ini adalah 35 pasien yang berkunjung ke Apotek Icha Farma yang telah memenuhi kriteria inklusi.

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online) DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
Pada tabel 1 dapat dilihat bahwa dari 35 sampel sebagai sampel yang berkunjung ke Apotek Icha Farma. Karakteristik responden  berdasarkan  jenis  kelaminhasil  penyebaran  koesioner  dari  35  sampel  terdapat20  laki-laki  dengan  jumlah responden dengan persentase 57%, dan 15 perempuan dengan persentase 43%.
Gambar 2. Persentase jenis kelamin responden
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan umur pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  dari  35  sampel  yang  berkunjung  ke  Apotek  Icha  Farma.  Karakteristik respondenberdasarkan umur dari 35 sampel, pada umur 18-25 dengan jumlah responden  15 pasien dengan persentase 50%,dan umur 26-35 dan 36-45 dengan jumlah responden 7 pasien dengan persentase 23%
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. 2. Laki-laki Perempuan
20 15 57
43 Jumlah 35 100
No Umur Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3 4 18-25 26-35 36-45 46-55 15 7 7
10
50
23 23 4 Jumlah 35 100 57% 43% 0% 0% JENIS KELAMIN Laki-laki Prempuan
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
Gambar 3. Persentase umur Responden
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan pasien pada pelayanan kefarmasian di apotek icha farma Kabupaten Sidrap.
Pada tabel  3 dapat  dilihat bahwa dari  35  sampel yang berkunjung  di  Apotek Icha Farma. berdasarkan pendidikan 35 sampel terdapat 17 SMA dengan persentase 48%, dan SMP 8 dengan presentasae 25%.
Gambar 4. Persentase pendidikan responden
No Pendidikan
Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3. SMP
SMA
Pengguruan tinggi
8 17
10 25
48 29 Jumlah 35 100 50% 23% 23% 4% UMUR 18-25 26-35 36-45 46-55
23% 48% 29% 0% PENDIDIKAN SMP SMA Pengguruan tinggi

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha FarmaKabupaten Sidrap.
Pada  tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  dari  35  sampel  yang    berkunjung  ke  Apotek  Icha  Farma,  Distribusi  responden berdasarkan  responsivine  (daya  tanggap)  dai  35  sampel  terdapat  31  responden  dengan  persentase  89%  merasa  sangat puas,  4  responden  dengan  persentase  11%.  35  responden  yang  telah  diteliti  merasa  puas  Dimana  ketanggapan  tenaga teknis kefarmasian di Apotek Icha Farma tidak lagi diragukan karna kemampuan tenaga kefarmasian dalam memberikan pelayanan resep dengan cepat dalam hal kecepatan petugas dalam menyiapkan obat dan melayani pasien.
Gambar 5. Persentase responsivines (daya tanggap)
Tabel 5. Distribusi responden berdasarkan analisis kepuasan tentang reability (kehandalan) pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
No Reability (Kehandalan) Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3. 4.
5.
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 31
4 0
0
0 89 11 0
0 0 Jumlah 35 100
Pada tabel 5 dapat dilihat bahwa dari 35 sampel yang berkunjung ke Apotek Icha Farma,Distribusi responden berdasarkan reability  (kehandalan)  dari  31  responden  dengan persentase  89%  merasa  sangat  puas,  4  responden  dengan  persentase
No Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3.
4. 5. 6. 7. PNS Wiraswasta Guru IRT Perawat Petani Tidak ada 2 13 2 8 2 3 4 28 28 7 17 4 7 9 Jumlah 35 100 89% 11% Responsivines Sangat puas Puas
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
11%. 35responden yang telah diteliti merasa puas. Karna kemampuan tenaga kefarmasian dalam memberikan pelayanan kefarmasian telah sesuai dengan apa yang diharapkan pasien dimana dalam hal ini mempermudah pasien dalam membeli obat.
Gambar 6. persentase Reabilty (Kehandalan)
Tabel 6. Distribusi responden assurance (jaminan) pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma Kabupaten  Sidrap.
No Assurance (Jaminan) Jumlah Persentase (%) 1.
2.
3.
4. 5. Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 30 5 0 0 0 90 10 0 0 0
0 Jumlah 40 100
Pada tabel  6 dapat  dilihat  bahwa dari 35 sampel yang berkunjung  ke Apotek Icha Farma, Distribusi  responden berdasarkan  assurance  (jaminan)  dari  30  responden  dengan  persentase  90%  merasa  sangat  puas.  5  responden  dengan persentase 10%. Merasa puas.Karna tenaga kefarmasian mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien, dalam hal ini kemampuan bagi tenaga kefarmasian dalam memberikan informasi kepada pasien dengan jelas dan lengkap.
89% 11% Reablitiy Sangat puas Puas
90% 10% Assurance Sangat puas Puas

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
Tabel 7. Distribusi responden berdasarkan emphaty (kepedulian) pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma.
Pada tabel 7 dapat dilihat bahwa dari 35 sampel yang berkunjung ke Apotek Icha Farma,Distribusi responden berdasarkan empathy (kepedulian) yaitu 30 responden dengan persentase 90% merasa sangat  puas. 5 responden  dengan persentase 10% merasa puas. Karna keramahan tenaga kefarmasian dalam memberikan pelayanan kefarmasian dengan baik seperti dapat menolong, mengerti, dan merasakan apa yang dirasakan pasien tanpa memandang status sosial.
Gambar 8. persentase Empathy (Kepedulian)
Tabel 8. Distribusi responden berdasarkan tangible (bukti fisik) pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma Kabupaten Sidrap.
No Tangibel (Bukti Fisik) Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3.
4.
5.
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas 31
4 0 0 0 89 11 0 0
0 Jumlah 35 100
Pada tabel 8 dapat dilihat bahwa dari 35 sampel yang berkunjung ke Apotek Icha Farma, Distribusi responden berdasarkan tangible  (bukti  fisik)  31  responden  dengan  persentase  89%  merasa  sangat  puas.  4  responden  dengan  persentase  11% merasa  puas.Karna  pasien  merasa  puas  terhadap  sarana  atau  fasilitas  yang  telah  disiapkan,  dimana  dalam  hal  ini kemudahan akses lokasi apotek, kecukupan tempat duduk, serta kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu.
No Emphaty (Kepedulian) Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3. 4.
5. Sangat Puas Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas 30
5
0
0 0 90 10 0 0 0 Jumlah 35 100 90% 10% Emphaty Sangat puas puas
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871
Gambar 9. Persentase Tangibel (Bukti Fisik)
Tabel 9. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien pada pelayanan kefarmasian di Apotek Icha Farma  secara umum Kabupaten Sidrap.
No Variabel secara  umum Jumlah Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Puas
Puas Cukup Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas 30
10 0 0 0 90 10 0 0
0 Jumlah 35 100
Pada tabel 9 dapat dilihat bahwa dari 35 orang pasien di ambil sebagai sampel saat berkunjung di Apotek Icha Farma. Distribusi  responden  berdasarkan  ke  lima  variable  dapat  kita  simpulkan  bahwa  30 responden  dengan  persentase  91% merasa  sangat  puas,  5  responden  dengan  persentase  9%  merasa  puas  yang  telah  diteliti.Dimana  dalam  hal  ini  pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan yang di dapatkan di Apotek Icha Farma baik itu dalam segi responsivines (daya tanggap, reability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan tangible (bukti fisik).
Gambar 10. Persentase variable secara umum
89% 11% Tangibel Sangat puas 2nd Qtr
91% 9% Variabel  secara umum Sangat puas puas

## Journal of Pharmaceutical and Health Research
Vol 3, No 2, June 2022, pp. 47-58

## ISSN 2721-0715 (media online)
DOI 10.47065/jharma.v3i2.2871

## 3.1 Pembahasan
Pada  hasil  penelitian  mengenai  analisis  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Icha  Farma  yang memenuhui syarat sebagai sampel berdasarkan krikria inklisi yang ditetapkan. Berdasarkan jenis kelamin yang didapatkan 20 orang pasien laki-laki dengan presentase 57% dan 15 orang perempuan dengan presentase 43%. Berdasarkan umur diperoleh hasil pasien paling banyak usia 18-25 berjumlah 15 orang dengan presentase 50%, hal  ini  dapat  disebutkan karna pada usia tersebut termaksud ke dalam kategori remaja. Usia 26-35 berjumlah 7 orang dengan presentase 23%, hal ini dapat disebutkan karna pada usia tersebut termaksud ke dalam kategori dewasa, Usia 46-55 berjumlah 10 orang dengan presentase  4%,  hal  ini  dapat  disebutkan  karna  pada  usia  tersebut  termaksud  ke  dalam  kategori  lansia.Berdasarkan karakteristik pendidikan diperoleh hasil yang paling banyak SMA berjumlah 17 orang dengan presentase 48%. Penguruan tinggi  berjumlah  10  orang  dengan  presentase  28,5%,  sedangkan  SMP  berjumlah  8  orang  dengan  pesentase 29%.Berdasakan  karakteristik  pekerjaan  diperoleh  hasil  yang  paling  banyak  Wiraswasta  berjumlah  13  orang  dengan presentase 28%, IRT bejumlah 8 orang dengan presentase 17%, sedangkan yang tidak bekerja berjumlah 4 orang dengan presentase 9%.Berdasarkan karakteristik responsivines (daya tanggap) diperoleh hasil yang paling banyak sangat  puas berjumlah  31  orang  dengan  presentase  89%,  dan  puas  berjumlah  4  orang  dengan  presentase  11%.  Berdasarkan karakteristik reability (kehandalan)  diperoleh hasil yang paling banyak sangat puas berjumlah 31 orang dengan presentase 89%, dan puas berjumlah 4 orang dengan presentase 11%. Berdasarkan karakteristik assuance (jaminan)  diperoleh hasil yang  paling  banyak  sangat  puas  berjumlah  30  orang  dengan  presentase  90%,  dan  puas  berjumlah  5  orang  dengan presentase  10%.  Berdasarkan  karakteristik  emphaty  (kepedulian)    diperoleh  hasil  yang  paling  banyak  sangat  puas berjumlah  30  orang  dengan  presentase  90%,  dan  puas  berjumlah  5  orang  dengan  presentase  10%.  Berdasarkan karakteristik tangibel (bukti fisik)  diperoleh hasil yang paling banyak sangat puas berjumlah 31 orang dengan presentase 89%, dan puas berjumlah 4 orang dengan presentase 11%.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  disimpulan  bahwa  responsivines  (daya tanggap), diperoleh hasil yang paling banyak sangat puas berjumlah 31 orang dengan presentase 89%, dan puas berjumlah 4 orang dengan presentase 11%. Reabilitiy (kehandalan), Berdasarkan karakteristik diperoleh hasil yang paling banyak sangat puas berjumlah 31 orang dengan presentase 89%, dan puas berjumlah 4 orang dengan presentase 11%. Assurance (jaminan),  Berdasarkan  karakteristik  diperoleh  hasil  yang  paling  banyak  sangat  puas  berjumlah  30  orang  dengan presentase 90%, dan puas berjumlah 5 orang dengan presentase 10%. Emphaty (kepedulian), Berdasarkan karakteristik diperoleh hasil yang paling banyak sangat puas berjumlah 30 orang dengan presentase 90%, dan puas berjumlah 5 orang dengan presentase 10%. Tangible (bukti fisik), Berdasarkan karakteristik diperoleh hasil yang paling banyak sangat puas berjumlah 31 orang dengan presentase 89%, dan puas berjumlah 4 orang dengan presentase 11%.

## DAFTAR PUSTAKA
Aspuah, S. 2013. Kumpulan Kuisioner dan Instrumen Penelitian Kesehatan. Nuha Medika, Yogyakarta. Bertawati. (2013). Profil pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen apotek di kecamatan Adiwerna Kota Tegal . Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. 2(2): 1.
Departemen kesehatan 2002, Keputusan Mentri Kesehatan Nomor1332/Menkes/SK/X/2002 tentang b ketentuan dan perizinan. Daulay, M.A. 2015. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua puskesmas di Kota Medan . Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara. Handayani, R.S., Raharni, Retno, G.(2009). Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia . Makara Kesehatan. 13(1): 22-26.
Jas, A.(2009). Perihal Resep & Dosis serta Latihan Menulis Resep . Edisi 2. Medan: Universitas Sumatera Utara Press.  Halaman 1-2 Kotler. 2005. Teori kepuasandan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan . Jakarta. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 193/Kab/B.VII/71. Nursalam. 2001. Pengertian kepuasan . Yogyakarta. Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri KesehatanRI No. 35 tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
Mardiati, N. (2011). Gambaran pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian apotek di Kota Banjarmasin periode Maret-April 2011. Skripsi. Universitas Lambung Mangkurat.
Sarasmita, M.A.(2015).Peran Farmasi Klinik dalam Mendukung PharmaceuticalCare.Media Informasi Farmasi Indonesia.
Seto, S., Yunita, N., dan Lily, T. (2004). Manajemen Farmasi. Surabaya: Airlangga UniversityPress. Halaman 1. Medisina. Edisi 23. Volume 6. Halaman 54.
Sunyoto, Danang. 2012. Teori Kuisioner dan Analisis data Sumber Daya Manusia. Jakarta : Gramedia.
Umar. 2003. Dasar pertimbangan kepuasan pasien. Jakarta.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian. Presiden RI. (2009). Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian . Pemerintahan Negara RI. Jakarta: Lembaran Negara RI tahun 2009 No. 124.
Parlindungan, D. (2014). Profil Keterlaksanaan Standar Praktik Kefarmasian di Beberapa Apotek di Kabupaten Deli Serdang . Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Wiedenmayer  K,  Summers  RS,  Mackie  CA,    etal,  2006,  Developing  Pharmacy  Practice  :  A  FocusonPatientCare,  World HealthOrganizationand International Pharmaceutical Federation.