## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 23, No 3 (2023): Oktober, 3314-3320 DOI: 10.33087/jiubj.v23i3.3898

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention dengan E-Consumer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada E-Commerce Bukalapak

## M. Rafli Putra Prasetiadi, Farah Oktafani
Universitas Telkom Jawa Barat Correspondence: prasetiadrafli@student.telkomuniversity.ac.id, oktfarah@gmail.com
Abstrak. Perkembangan  teknologi  pada  era  digital  kian  semakin  berkembang  pesat,  dengan  peranan  penting yang diaktori oleh teknologi dalam kegiatan keseharian masyarakat, tidak terkecuali dengan kegiatan berbelanja secara  online.  Tingginya  jumlah  aktivitas e-commerce dan  tingginya  tingkat  kunjungan  situs e-commerce mempresentasikan tingkat kompetisi pada industri e-commerce dan tingginya minat pembellian pada platform e- commerce .  Bukalapak  mengalami  penurunan  yang  cukup  krusial  yang  pada  kunjungan  situs  bulanan  milik Bukalapak  yang  terus  menurun  secara  signifikan  terhitung sejak  quartal  1  tahun 2019.  Penelitian  ini  memiliki tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality terhadap e-repurchase  intention yang  dimediasi  oleh e- consumer  satisfaction pada e-commerce Bukalapak.  Jenis  penelitian  ialah  penelitian  kuantitatif  menggunakan analisis  deskriptif.  Total  responden  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  berjumlah  400  dengan  kriteria  pernah melakukan  pembelian  pada  Bukalapak  minimal  sekali.  Teknik  sampling  yang  dipakai  adalah  non-probability sampling  dengan  purposive  sampling  dan  skala  likert.  Analisis  data  yang  dipakai  adalah  PLS  ( partial  least square )  memakai  software  smartpls  3.0.  Adapun  hasilnya  menyatakan  bahwa e-service  quality mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  kepada e-repurchase  intention . E-service  quality mempunyai  pengaruh  positif dan signifikan kepada e-consumer satisfaction . E-consumer satisfaction mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan  kepada e-repurchase  intention . E-service  quality mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan kepada e-repurchase intention melalui e-consumer satisfaction .
Kata kunci : e-consumer satisfaction; e-repurhase intention; e-service quality
Abstract. Technological developments in the digital era are growing rapidly, with an important role played by technology  in  people's  daily  activities,  including  online  shopping  activities.  The  high  number  of  e-commerce activities and the high level of visits to e-commerce sites represent the level of competition in the e-commerce industry and the high interest in buying on e-commerce platforms. Bukalapak has experienced a quite crucial decline,  namely  Bukalapak's  monthly  site  visits  which  have  continued  to  decline  significantly  since  the  first quarter  of  2019.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  E-Service  Quality  on  E-Repurchase  Intention mediated  by  E-Consumer  Satisfaction  on  E-  -Commerce  Bukalapak.  This  type  of  research  is  quantitative research using descriptive analysis. The total number of respondents used in this study was 400 with the criteria of  having  made  a  purchase  at  Bukalapak  at  least  once.  The  sampling  technique  used  is  non-probability sampling with purposive sampling and a Likert scale. The data analysis used was PLS (Partial Least Square) using SmartPLS 3.0 software. The results stated that E-Service Quality had a positive and significant influence on  E-Repurchase  Intention.  E-Service  Quality  has  a  positive  and  significant  influence  on  E-Consumer Satisfaction.  E-Consumer  Satisfaction  has  a  positive  and  significant  influence  on  E-Repurchase  Intention.  E- Service  Quality  has  a  positive  and  significant  influence  on  E-Repurchase  Intention  through  E-Consumer Satisfaction.
Keywords : e-consumer satisfaction; e-repurhase intention; e-service quality

## PENDAHULUAN
Saat  ini  kehadiran  teknologi  menjadi sebuah elemen  penting bagi  kehidupan  manusia di  hampir  semua  aspek  kehidupan.  Dengan kehadiran  teknologi  manusia  dapat  melakukan pekerjaannya  secara  efektif  dan  efisien.  Salah satu  teknologi  yang  sudah  melekat  pada kehidupan  manusai  saat  ini  adalah  internet. Berbelanja  secara  online  merupakan  salah  satu
aktivitas penggunaan internet oleh manusia yang memanfaatkan  e-commerce  sebagai  platform untuk melakukan transaksi. Sejauh ini penggunaan  situs  e-commerce  pada  pengguna internet di Indonesia terbilang cukup tinggi baik itu  ketika  di  akses  melalui  website  maupun mobile  phone.  Bukalapak  sebagai  salah  satu  e- commerce  yang  populer  dan  terkemuka,  telah cukup  berhasil  mempertahankan  eksistensi  dan
bisnisnya sebagai salah satu e-commerce ciptaan anak  bangsa  yang  masih  bertahan  hingga  saat ini.  Sebagai  salah  satu  e-commerce  yang terkemuka  sudah  seharusnya  Bukalapak  terus melakukan  inovasi  serta  perbaikan  demi meningkatkan kepuasan pelanggan serta pengalaman  berbelanja  yang  baik.  Disamping Bukalapak  yang  telah  menjadi  salah  satu  e- commerce  terkemuka  di  Indonesia,  Bukalapak juga masih memiliki banyak tugas penting yang harus  segera  mereka  selesaikan.  Hal  tersebut berkaitan  dengan  banyaknya  keluhan  pelanggan terkait  ketidakpuasan  secara  elektronik  dengan layanan  elektronik  Bukalapak,  seperti  server website  dan  aplikasi  yang  down,  jawaban customer  service  yang  hanya  berupa  template, ketidakpastian  pengiriman  barang,  permintaan refund  yang  tidak  ditanggapi  dan  masih  banyak lagi. Berbagai keluhan terkait layanan Bukalapak  banyak  di  suarakan  oleh  konsumen melalui portal berita hingga sosial media.
Dengan  adanya  fenomena  tersebut Bukalapak  mengalami  penurunan  pengunjung bulanan  sejak  Kuartal  1  2019  hingga  Kuartal  1 2021,  yang  pada  Kuartal  1  2019  kunjungan Bukalapak mencapai angka 115,26 juta kunjungan,  selanjutnya  terus  menurut  pada Kuartal  2  2019  dengan  angka  kunjungan sebanyak  89,77  juta  kunjungan,  Kuartal  3  2019 sebanyak  42,87  juta  kunjungan,  kuartal  4  2019 39,26 juta kunjungan, yang selanjutnya menurun kembali  di  Kuartal  1  2020  sebanyak  37,63  juta kunjungan,  Kuartal  2  2020  sebanyak  35,29  juta kunjungan,  Kuartal  3  2020  sebanyak  31,41  juta kunjungan,  yang  kemudian  jumlah  kunjungan naik  pada  Kuatal  4  sebanyak  38,58  juta kunjungan,  sebelum  akhirnya  kembali  menurun padaa Kuartal 1 2021 dengan jumlah 34,17 juta kunjungan.
Tjiptono  (2019)  menjelaskan  bahwa  e- service quality adalah kemampuan suatu aplikasi dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pengguna dengan  cara  yang  efektif  dan  efisien  melalui internet.  Sementara  itu  E-consumer  satisfaction didefinisikan  sebagai  hasil  persepsi  konsumen terhadap kenyamanan online, perdagangan/transaksi, desain situs, dan keamanan  finansial  (Szymanski  &  Hise,  2000). Tjiptono  F  &  Diana  (2019)  menjelaskan  bahwa pelanggan  yang  puas  cenderung  berminat
melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  yang sama,  berbelanja  di  tempat  yang  sama,  dan menggunakan  penyedia  jasa  yang  sama  di kemudian hari, selain itu akan ada kemungkinan konsumen  tersebut  melakukan  up  buying  dan cross  buying.  E-Repurchase  intention  pada dasarnya merupakan perilaku pelanggan dimana mereka  merespon  secara  positif  terhadap  e- service  quality  suatu  perusahaan  dan  berniat untuk  melakukan  kunjungan  kembali  dan mengkonsumsi  produk  perusahaan  tersebut (Hikmah & Riptiono, 2020).
Service quality akan mampu menumbuhkan  kepuasan  konsumen  secara online  ( e-satisfaction )  akan  produk/jasa  yang dibelinya karena sesuai dengan harapan mereka, yang  pada  akhirnya  juga  akan  mempengaruhi minat  untuk  kembali  membeli  produk/jasa  ( e- repurchase intention ) pada e-commerce tersebut. Pernyataan tersebut didukung penelitian Setyawati  (2019)  dan  Azarine  dan  Yolanda (2022)  yang  memaparkan  terdapat  pengaruh positif  dan  hubungan  yang  signifikan  antar variabel.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  mengenai e-service  quality,  e- consumer satisfaction, dan e-repurchase intention pada e-commerce Bukalapak.

## METODE
Studi ini menggunakan penelitian deskriptif dan penelitian bersifat kausal. Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode kuantitatif.  Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah melakukan pembelian pada e-commerce Bukalapa.  Untuk  jumlah  pengguna  yang  pernah melakukan pembelian pada e-commerce Bukalapak  Indonesia  belum  terindentifikasi secara  pasti,  selanjutnya  untuk  penentuan sampel  dilakukan  berdasarkan non  probability sampling dengan  metode purposive  sampling serta  menggunakan  rumus  bernoulli  sehingga didapatkan  jumlah  400  sampel.  Penelitian  ini menggunakan  teknik  analisis  data partial  least square (PLS)  yang  merupakan  salah  satu  dari beberapa  metode  statistik  berbasis  kovarians yang  sering  disebut  sebagai structural  equation modeling atau SEM.

## HASIL
Tabel 1

## Hasil Outer Loadings
Indikator E-Service Quality E-Consumer Satisfaction E-Repurchase Intention ESQ1 0.762 ESQ2 0.787 ESQ3 0.726 ESQ4 0.860 ESQ5 0.845 ESQ6 0.825 ESQ7 0.839 ESQ8 0.831 ESQ9 0.847 ESQ10 0.838 ESQ11 0.846 ESQ12 0.850 ESQ13 0.887 ESQ14 0.867 ESQ15 0.824 ESQ16 0.842 ESQ17 0.849 ESQ18 0.853 ESQ19 0.911 ESQ20 0.832 ESQ21 0.861 ECS1 0.762 ECS2 0.856 ECS3 0.876 ECS4 0.885 ECS5 0.891 ECS6 0.867 ERI1 0.872 ERI2 0.818 ERI3 0.834 ERI4 0.844 ERI5 0.853 Sumber: data olahan
Tabel  1  membuktikan  bahwa  semua indikator  mendapatkan outer  loading >0,7 sehingga  setiap  indikator  dikatakan  valid. Setelah outer  loading dinyatakan  valid,  maka tahap selanjutnya ialah melakukan analisis untuk mendapatkan  nilai  AVE. Nilai  AVE yang  harus
didapatkan  adalah  >0,5.  Sedangkan  Tabel  2 dapat  menujukkan  bahwa  setiap  variabel memiliki  nilai  AVE  >0.5  sehingga  hal  tersebut dapat  menjadi  indikasi  pemenuhan  syarat convergent validity .

## Tabel 2
Hasil Average Variance Extracted Variabel AVE Nilai Kritis Evaluasi Model E-Service Quality 0.703 >0.5 Valid E-Consumer Satisfaction 0.735 Valid E-Repurchase Intention 0.713 Valid Sumber: data olahan Tabel 3

## Hasil Cross Loadings (Discriminant Validity)
Indikator E-Service Quality E-Consumer Satisfaction E-Repurchase Intention Keterangan ESQ1 0.762 0.762 0.798 Tidak Terpenuhi ESQ2 0.787 0.755 0.835 Tidak Terpenuhi ESQ3 0.726 0.690 0.730 Tidak Terpenuhi ESQ4 0.860 0.833 0.824 Terpenuhi ESQ5 0.845 0.813 0.754 Terpenuhi ESQ6 0.825 0.788 0.714 Terpenuhi ESQ7 0.839 0.819 0.764 Terpenuhi ESQ8 0.831 0.791 0.745 Terpenuhi ESQ9 0.847 0.817 0.761 Terpenuhi ESQ10 0.838 0.772 0.786 Terpenuhi ESQ11 0.846 0.798 0.776 Terpenuhi
ESQ12 0.850 0.813 0.803 Terpenuhi ESQ13 0.887 0.856 0.822 Terpenuhi ESQ14 0.867 0.830 0.792 Terpenuhi ESQ15 0.824 0.772 0.751 Terpenuhi ESQ16 0.842 0.805 0.731 Terpenuhi ESQ17 0.849 0.84 0.731 Terpenuhi ESQ18 0.853 0.838 0.733 Terpenuhi ESQ19 0.911 0.882 0.801 Terpenuhi ESQ20 0.832 0.798 0.698 Terpenuhi ESQ21 0.861 0.810 0.741 Terpenuhi ECS1 0.762 0.762 0.798 Tidak Terpenuhi ECS2 0.823 0.856 0.746 Terpenuhi ECS3 0.823 0.876 0.760 Terpenuhi ECS4 0.844 0.885 0.767 Terpenuhi ECS5 0.857 0.891 0.798 Terpenuhi ECS6 0.825 0.867 0.793 Terpenuhi ERI1 0.847 0.845 0.872 Terpenuhi ERI2 0.738 0.735 0.818 Terpenuhi ERI3 0.737 0.722 0.834 Terpenuhi ERI4 0.737 0.761 0.844 Terpenuhi ERI5 0.796 0.759 0.853 Terpenuhi
Sumber: data olahan
Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  untuk indikator  ESQ1,  ESQ2,  ESQ3,  dan  ECS1  tidak memenuhi kriteria kriteria cross loadings karena nilai  akar  kuadrat  dari  AVE  setiap  konstruk tidak  lebih  besar  dari  pada  nilai  korelasi  antara konstruk. Uji cross loadings dalam discriminant validity merupakan  koefisien  korelasi  antara variabel dan faktor yang dihasilkan dari analisis faktor atau konfirmatori, sehingga cross loading hanya bagian dari analisis faktor atau konfirmatori  dan  bukan  bagian  dari  validitas atau reliabilitas data itu sendiri.
Menurut Henseler et al. (2015) menjelaskan  bahwa uji  cross-loading adalah merupakan  salah  satu  pendekatan  dominan untuk  mengevaluasi  validitas  diskriminan, namun  belum  ada  refleksi  atau  penelitian  yang lebih  mendalam  tentang  kegunaan  pendekatan
ini  dalam  SEM  berbasis  varians.  Bollen  dalam Henseler  et  al.  (2015)  menunjukkan  bahwa korelasi  antar-konstruk  yang  tinggi  dapat menyebabkan  korelasi  palsu  yang  jelas  antara indikator dan konstruk yang secara teoritis tidak terkait.  Pada  penelitian  tersebut  Henseler  et  al. (2015)  melakukan  sebuah  simulasi  dengan  cara melakukan  100  kali  obeservasi  dengan  10.000 dataset,  dan  hasil  dari  simulasi  tersebut menunjukkan  bahwa  uji cross-loadings gagal mengungkap  masalah  validitas  diskriminan dalam  SEM  berbasis  varians.  Berdasarkan temuan yang telah dijelaskan sebelumnya maka, penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  karena  pada dasarnya  penelitian  ini  bertujuan  menganalisis hubungan antar variabel bukan untuk melakukan sebuah  prediksi  dengan  menggunakan  faktor atau indikator.

## Tabel 4 Hasil Reliabilitas
Variabel Composite Reliability Nilai Kritis Cronbach's Alpha Nilai Kritis Evaluasi Model E-Service Quality (X) 0.980 >0.7 0.979 >0.7 Reliabel E-Consumer Satisfaction (Z) 0.943 0.927 E-Repurchase Intention (Y) 0.925 0.899
Sumber: data olahan
Merujuk kepada Tabel 4 terbukti bahwa setiap  variabel  mempunyai  nilai composite reliability dan cronbach’s  alpha >0,7.  Maka, didapatkan  kesimpulan  bahwa  data  penelitian reliabel  dan  juga  mempunyai  reliabilitas  yang tinggi.  Sedangkan  Tabel  5  terlihat  bahwa  nilai R-Square untuk variabel E-Consumer Satisfaction (Z)  sebesar  92.2%  yang  artinya E- Consumer Satisfaction (Z) dapat dijelaskan oleh variabel E-Service  Quality (X),  sedangkan
sisanya  7.8%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Untuk nilai R-Square pada  variabel E-Repurchase Intention (Y) sebesar 84.8% memiliki arti bahwa variabel E-Repurchase  Intention (Y)  dapat dijelaskan  oleh  variabel E-Service  Quality (X) dan E-Consumer  Satisfaction (Z),  sedangkan 15.2%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Sumber: data olahan
Gambar 1 Inner Model Tabel 5 Nilai R Square Variabel R-Square E-Consumer Satisfaction 0.922 E-Repurchase Intention 0.848 Sumber: data olahan Tabel 6.

## Path Coefficient dan Nilai T hitung
Sumber: data olahan
Penjelasan  terkait  hipotesis  berdasarkan yang  terdapat  pada  Tabel  6  adalah  sebagai berikut:
1. H1: E-Service Quality terhadap E-Consumer
Satisfaction
Nilai signifikansi penelitian t-statistics yang diperoleh  adalah  258.777>1.97  dan  nilai path  coefficients adalah  0.960  serta  nilai p- values adalah 0.000<0,005, maka kesimpulannya  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Arah  hubungan  antara E-Service  Quality terhadap E-Consumer  Satisfaction yaitu positif dan signifikan. Maka, dapat dikatakan bahwa E-Service Quality
berpengaruh terhadap E-Consumer
Satisfaction diterima. Adapun arah hubungan  yang  positif  menyatakan  bahwa semakin meningkat E-Service Quality , maka E-Consumer Satisfaction juga akan meningkat.
2. H2: E-Service Quality terhadap E- Repurchase Intention
Nilai  signifikansi  penelitian  t-statistics  yang diperoleh  adalah  8.384  >1.97  dan  nilai  path coefficients adalah 0.567 serta nilai p-values adalah  0.000<0,005,  maka  kesimpulannya Ho ditolak dan Ha diterima. Arah hubungan antara E-Service  Quality terhadap E- Repurchase  Intention yaitu  positif  dan signifikan. Maka, dapat dikatakan bahwa E-
Service  Quality berpengaruh  terhadap E- Repurchase Intention diterima. Adapun arah hubungan  yang  positif  menyatakan  bahwa semakin meningkat E-Service Quality , maka E-Repurchase Intention
juga akan meningkat.
3. H3: E-Consumer  Satisfaction terhadap E- Repurchase Intention Nilai signifikansi penelitian t-statistics yang diperoleh adalah 5.269  >1.97  dan  nilai path coefficients adalah 0.362 serta nilai p-values adalah  0.000<0,005,  maka  kesimpulannya Ho ditolak dan Ha diterima. Arah hubungan antara E-Consumer  Satisfaction terhadap E- Repurchase  Intention yaitu  positif  dan signifikan. Maka, dapat dikatakan bahwa E- Consumer
Satisfaction
berpengaruh terhadap E-Repurchase  Intention diterima. Adapun arah hubungan yang positif menyatakan  bahwa  semakin  meningkat E- Consumer  Satisfaction ,  maka E-Repurchase Intention juga akan meningkat.
4. H4: E-Service Quality terhadap E- Repurchase  Intention melalui E-Consumer Satisfaction.
Penelitian ini menguji pengaruh secara tidak langsung  dari  variabel E-Service  Quality terhadap E-Repurchase Intention melalui E-
Consumer
Satisfaction . E-Consumer Satisfaction mempunyai  pengaruh  secara tidak langsung kepada E-Repurchase Intention dilihat  dari  nilai  signifikansi penelitian t-statistics yang diperoleh sebesar 5.277>1.97  dan  nilai path  coefficients sebesar  0.346  serta  nilai p-values adalah 0.000<0,005,  maka  kesimpulannya  Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Arah  hubungan antara E-Consumer  Satisfaction terhadap E- Repurchase  Intention yaitu  positif  dan signifikan.  Maka,  dapat  dinyatakan  bahwa Service  Quality berpengaruh terhadap E- Repurchase  Intention melalui E-Consumer Satisfaction diterima.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin baik E-Service Quality yang dimiliki oleh Bukalapak akan meningkatkan E-Repurchase  Intention ,  namun  Bukalapak juga perlu untuk meningkatkan E-Consumer Satisfaction sebagai kesatuan dalam meningkatkan E-Repurchase Intention .

## Tabel 6

## Pengaruh Antar Variabel Sub Struktural Pertama

## Sumber: data olahan
Tabel 8

## Pengaruh Antar Variabel Sub Struktural Kedua
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Pengaruh Bersama Langsung Tidak Langsung Total E-Service Quality (X) 0.567 X -> Y 0.567  x  0.567  x 100 = 32.2% - 70.7% - E-Service Quality (X) - X -> Z -> Y - (0.567  x  0.362  x 0.915  x  100)  + (0.567  x  0.362  x 0.960  x  100)  = 38.5% - E-Consumer Satisfaction (Z) 0.362 Z -> Y 0.362  x  0.362  x 100 = 13.10% - 13.10% - Error 1  -  0.848  = 0.152 - - - 15.2% -
E-Service  Quality  (X) dan E- Consumer Satisfaction (Z) - - - - - 0.848 = 84.8% Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan  yang  telah  dipaparkan,  kesimpulan
penelitian ini yakni E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan kepada
E-Consumer Satisfaction . Hasil ini juga
membawa  arti  bahwa  semakin  meningkat E- Service  Quality ,  maka E-Consumer  Satisfaction
juga akan turut meningkat, begitupun sebaliknya. E-Service  Quality berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  kepada E- Repurchase  Intention .  Hasil  ini  juga  membawa arti  bahwa  semakin  meningkat E-Service Quality , maka E-Repurchase Intention juga akan turut  meningkat,  begitupun  sebaliknya. E- Consumer  Satisfaction berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  kepada E-Repurchase Intention .  Hasil  ini  juga  membawa  arti  bahwa semakin  meningkat E-Consumer  Satisfaction , maka E-Repurchase  Intention juga  akan  turut meningkat,  begitupun  sebaliknya. E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan kepada E-Repurchase Intention melalui E-Consumer  Satisfaction .  Sehingga dengan hasil ini Bukalapak perlu mempertimbangkan  untuk  meningkatkan E- Consumer  Satisfaction sebagai  sebuah  variabel mediasi  dalam  meningkatkan E-Repurchase Intention .

## DAFTAR PUSTAKA
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. 2015. A new criterion for assessing discriminant  validity  in  variance-based structural equation modeling. Journal of the  Academy  of  Marketing  Science , 43(1), 115–135 Hikmah,  A.,  &  Riptiono,  S.  2020.  Pengaruh Customer  Engagement  Dan  E-Service Quality  Terhadap  Online  Repurchase Intention  Dengan  Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Marketplace  Shopee. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi (JIMMBA), 2(1), 89–100. Szymanski,  D.  M.,  &  Hise,  R.  T.  2000.  E- satisfaction:  an  initial  examination.
Journal of Retailing , 76(3), 309–322. Setyawati,  Sri  Murni,  2019,    Dampak  Integrasi E-Service  Quality  dan  E-Satisfaction pada E-Repurchase Intention Konsumen
Aplikasi GO-JEK Kategori GO-RIDE
Shalsabilla Azarine, Mike Yolanda, 2022, Effect of  E-Service  Quality  and  E-Trust  on Customer  E-Repurchase  Intention  and Customer  E-Satisfaction  as  Intervening Variable (Case Study: Shopee Users) Tjiptono,  F.  2019. Pemasaran  Jasa  (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian) . Andi.
Tjiptono  F,  &  Diana  A.  2019.  Kepuasan Pelanggan  Konsep,  Pengukuran,  & Strategi. CV. Andi Offset.