## Journal of Science and Engineering
Full Paper ANALISIS KUALITAS LAYANAN E- GOVERMENT MENGGUNAKAN METODE

## SERVQUAL (S TUDI  KASUS  KANTOR  SAMSAT KOLAKA )
Nurfitria Ningsi a* , Gusnawati b , Noorhasanah. Z c
abc Program  Studi  Sistem  Informasi  Universitas  Sembilanbelas  November  Kolaka, Sulawesi Tenggara Indonesia
Article history
Received 3 Oktober 2020
Accepted
6 Mei 2021
*Corresponding author nurfitrianingsi35@gmail.com

## Graphical abstract

## Abstract
The objective of this study is to find out the service quality of the motor vehicle tax information system  at  the  SAMSAT  Kolaka  Office,  where  the  analysis  model  used  is  five-dimensional SERVQUAL  with  a  total  of  100  respondents.  Based  on  the  results  of  statistical  calculations there  is  a  gap  between  perceptions  and  expectations  of  the  service  quality  of  the  vehicle  tax information system for each of the dimensions of Servqual, where the tangibels variable there is an  average  gap  of  (-0.415),  reability  (-0.19),  responsiveness  (-0.28667)  ,  assurance  (-0.26667), empathy  (-0.17),  and  Y  variable  (-0.36571).  From  the  multiple  regression  calculations  using SPSS,  there  are  several  variables  that  have  no  effect  on  customer  satisfaction  because  a significant level value greater than 0.05 includes assurance variable with a significant value of 0.590 and empathy variable with a significant value of 0.113. the addition of other variables in exploring  consumer  satisfaction  with  the  quality  of  motor  vehicle  tax  information  system services.

## Keywords: service quality, e-government, SIZ, Vehicle Tax

## Abstrak
Objektif  dari  studi  ini  adalah  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  sistem  informasi  pajak kendaraan  bermotor  pada  Kantor  SAMSAT  kolaka,  dimana  model  analisis  yang  digunakan adalah  lima  dimensi  SERVQUAL  dengan  total  Responden  100  orang.  Berdasarkan  hasil perhitungan  statistik    terdapat gap antara  persepsi  dan  harapan  dari  kualitas  layanan  sistem informasi  pajak  kendaraan  untuk  masing-masing  dimensi  Servqual,  dimana  pada  variabel tangibels terdapat  rata-rata gap sebesar  (-0.415), reability (-0.19), responsiveness (-0.28667), assurance (-0.26667), empathy (-0.17), dan variabel Y sebesar (-0.36571). Dari perhitung regresi berganda  yang  menggunakan  SPSS  ada  beberapa  variabel  yang  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen karena nilai taraf signifikan yang lebih besar dari 0.05 diantaranya variabel assurance dengan nilai signifikan sebesar 0.590 dan variabel empathy yang nilai signifikan sebesar 0.113.  penambahan  variabel  lain  dalam  menggali  kepuasan  konsumen  atas  kualitas  layanan sistem informasi pajak kendaraan bermotor.
Kata kunci : kualitas layanan, e-government, SIZ, Pajak Kendaraan Bermotor
© 2021 Penerbit Fakultas Teknik Unkhair. All rights reserved

## 1.0 INTRODUCTION
Pajak  sebagai  sumber  pendapatan  potensial  bagi  pemerintah.  Dalam  Undang-Undang  No.28  tahun    2007  menjelaskan terkait ketentuan umum dan tata cara perpajakan, pajak  didefinisikan pula sebagai kontribusi wajib pajak kepada Negara yang  terutang  oleh  orang  pribadi    atau  badan  yang  bersifat  memaksa  berdasarkan  Undang-Undang,  dengan  tidak mendapat timbal balik secara langsung dan digunakan untuk keperluan Negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Sehingga pajak merupakan iuran yang balas jasanya tidak dapat dirasakan secara langsung oleh wajib pajak. Hal tersebut dikarenakan  pajak  yang  dibayarkan  langsung  masuk  ke  kas  Negara  dan  dipergunakan  dalam  rangka  kegiatan pembangunan Indonesia dan pembiayaan lainnya, [1].
Kantor  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap  (SAMSAT)  sebagai  institusi  yang  memberikan  pelayanan  jasa pembayaran pajak kendaraan bermotor yang didalamnya melibatkan tiga instansi yaitu Dispenda Provinsi, Polri, dan Jasa Rahaja.  Saat  ini  Sistem  informasi  yang  digunakan  untuk  melakukan  pelayanan  perpanjangan  Surat  Tanda  Nomor Kendaraan  (STNK)  pada  kantor  SAMSAT  kolaka  adalah  Sistem  Informasi  Samsat online (SIZ).  Dimana  dalam penerapannya  Sistem  Informasi  Samsat  online  (SIZ)  masih  kurang  maksimal  dimana  sering  ditemukannya  keluhanan terkait pelayanannya lama yang tidak sesuai dengan standar waktu yang ada.
Berdasarkan  permasalahan  di  atas  penting  kiranya  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  sistem  informasi  SAMSAT Kabupaten Kolaka  dengan menggunakan metode  Servqual ( service  quality ). Adapun  Metode Servqual  sendiri  merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, Servqual memenuhi  syarat  validitas  secara  statistik  [2],  [3],  [4],  [5],  [6].  Metode  servqual  terdiri  dari  lima  dimensi  kualitas pelayanan, yaitu : Tangible (bukti terukur) , reliability (keandalan) , responsiveness (daya tanggap) , assurance (jaminan) , empathy (empati). Studi ini dapat dijadikan sebagai rekomendasi bagi pihak SAMSAT kolaka tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen saat ini sehingga dapat mengembangkan pelayanan.

## 2.0 METODE
Penggunaan  metode  SERVQUAL  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kualitas  layanan  sistem informasi SIZ yang diterapkan kantor SAMSAT kabupaten kolaka dengan Variabel Independen (Xn) antara lain : tangibles (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance(X4),  emphaty  (X5).  Variabel  dependen  (Y)  =  Kepuasan  penerima layanan sistem. Dengan Responden 100 orang yang terdiri dari 50 orang pegawai SAMSAT yang menggunakan sistem dan  50  masyarakat    yang  menerima  pelayanan  dari  sistem  tersebut.  Skala  likert  menggunakan  ukuran  data  ordinal selanjutnya skor jawaban responden di jumlahakan dan dirata-ratakan menjadi skor rata-rata, skor inilah yang kemudian ditafsirkan  sebagai  posisi  penilaian  dalam  skala  likert.  Kuesioner  dengan  skala  likert  (1-5)  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Samsat. Kepuasan konsumen menentukan adanya gap antara harapan konsumen dan tingkat layaknya yang diterima. Berikut tabel skala likert yang digunakan dalam studi ini:

## Tabel 1 Ukuran Skala Likert
No Expectation Perception 1 Sangat tidak setuju : 1 Sangat tidak setuju : 1 2 Tidak setuju : 2 Tidak setuju : 2 3 Netral : 3 Netral : 3 4 Setuju : 4 Setuju : 4 5 Sangat setuju :5 Sangat setuju :5
Hasil  analisis  dari  pengolahan  kuesioner  dijadikan  rekomendasi  yang  dapat  dinyatakan  dalam  nilai  numerik  yang mencerminkan  tingkat  kepentingan  variabel.  Penetapan  besarnya  nilai  hasil  ini  didasarkan  pada  kesenjangan  antara kepuasan  harapan  dan  kepuasan  yang  diterima  saat  ini.  Nilai  kesenjangan  negatif  berarti  lebih  rendah  dari  yang diharapkan. Dan untuk mengidentifikasi pengaruh variable bebas terhadap  variable terikat digunakan persamaan regresi linear berganda. Variable terikat (dependent variabel) dan sebagai variable bebas (independent variabel). desain kausal yang bertujuan untuk melihat pengaruh antara  variabel bebas terhadap  variable terikat. variabel bebas terdiri dari  Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). Dan variabel terikat dari usulan penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). Tahapan studi ini dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 1Tahapan Penelitian

## 2.1 pengumpulan data
Observasi dilakukan untuk menentukan tempat penelitian dan melakukan survey terhadap tempat dalam hal ini yaitu pada kantor SAMSAT Kolaka, proses wawancara pegawai dan konsumen yang menggunakan jasa pelayanan untuk memperoleh keterangan dan data-data yang diperlukan yang berkaitan dengan penelitian.

## 2.2 Penyusunan Angket
Penyusunan  angket  dengan  yang  bersumber  dari  studi  kepustakaan  yang  nantinya  akan  diikutsertakan  dalam  analisis maupun  sebagai  dasar  untuk  menyusun  kuesioner.  Penyebaran  kuisioner  dengan  cara  mengedarkan  daftar  pertanyaan tertulis  kepada  responden  yang  telah  ditetapkan.  Penggunaan  skala  likert  untuk  mengidentifikasi  tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan Samsat. Kepuasan konsumen menentukan adanya gap antara harapan konsumen dan tingkat layaknya yang diterima.

## 2.3 Analisis hasil
Analisis hasil menggunakan metode SERVQUAL [3] dengan cara menganalisis gap antara tingkat harapan dan persepsi kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan Masing-masing responden diberikan dua jenis pertanyaan. Pertanyaan pertama  mengenai  tingkat  harapan  terhadap  kualitas  layanan  sistem  informasi  pajak  kendaraan.  Pertanyaan  kedua mengenai tingkat persepsinya terkait dengan kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan. Dari hasi yang diperoleh, maka bisa diketahui tingkat kualitas layanan system informasi pajak kendaraan dengan membandingkan hasil dari kedua pertanyaan tersebut [7]. Analisis hasil menggunakan:

## 2.3.1 Uji Validitas
Uji validitas untuk menguji apakah instrumen penelitian layak dijadikan alat ukur penelitian [7].
𝑟 𝑥𝑦 =
𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √{𝑁 ∑ 𝑋 2 − ∑ 𝑋) 2 } {𝑁 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌) 2 }

## 2.3.2 Uji Reliabilitas
Pengujian  reabilitas  menggunakan  teknik  belah  dua  (split  half)  yang  dianalisis  dengan  rumus  Sperman  Brown [7].
r 1 = 2.𝑟 𝑏 1+𝑟 𝑏

## 2.4 Uji Hipotesis
Selanjutnya  Uji  hipotesis  menggunakan  asumsi  regresi  yang  memberikan  hasil  yang  representative.  Uji  asumsi  yang digunakan dalam studi ini menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) [8].  Berikut kerangka konseptual yang diajukan merujuk pada [9] dalam studi ini:
Gambar 2 Kerangka Konseptual
Keterangan :
: Parsial : Simultan Hipotesis yang diajukkan H1
: Tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance diduga berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Samsat Kolaka.
H2 : Tangible diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Samsat Kolaka. H3 : Empathy diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Samsat Kolaka.
H4 : Reliability diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Samsat Kolaka.
H5 : Responsiveness diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Samsat Kolaka.
H6
: Assurance diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Samsat Kolaka.

## 2.5 Proses Interpretasi data
Interpretasi data dengan menterjemahkan data kedalam bahasa yang mudah dipahami oleh orang lain.

## 2.6 Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan berisi deskripsi singkat terkait hasil interpretasi data.

## 3.0 Hasil dan Pembahasan
Pengisian  angket  yang  melibatkan  100  orang  yang  terdiri  dari  50  orang  pihak  karyawan  SAMSAT  dan  50  orang masyarakat  yang  menerima  layanan  dari  aplikasi  SIZ  dengan  skala  pengukurang  menggunakan  skala  likert.  Untuk menganalisis gap antara tingkat harapan dan persepsi kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan, maka digunakan uji  f  berpasangan.  Masing-masing  responden  diberikan  dua  jenis  pertanyaan.  Pertanyaan  pertama  mengenai  tingkat harapan  terhadap  kualitas  layanan  sistem  informasi  pajak  kendaraan.  Pertanyaan  kedua  mengenai  tingkat  persepsinya terkait dengan kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan.

## 3.1 Uji Validitas
Dari  pengujian  validitas  diatas    dapat  dilihat  bahwa  dari  13  butir  soal  yang  mewakili  variabel  x  (variabel  bebas)  yaitu Kualitas  Layanan  Pajak  Kendaraan  terlihat  nilai-nilai  validitasnya,  adapun  dasar  pengambilan  keputusan  yaitu  apabila  r hitung  >  rtabel  maka  butir  soal  dinyatakan  valid  dan  dapat  digunakan  untuk  penalitian,  sebaliknya  apabila  r  hitung  > rtabel maka butir soal dinyatakan tidak  valid dan tidak  dapat digunakan dalam penelitian. Nilai rtabel dapat dicari pada tabel nilai-nilai r product moment dengan ketentuan rtabel = N=50 dan taraf signifikan yaitu 5% jadi nilai rtabel = 0,27 dengan demikian butir soal pada  variabel X dapat dinyatakan bahwa semuanya  valid dengan melihat nilai rhitung  dari semua item soal lebih besar dari nilai r tabel.
Dari  hasil  pengujian  validitas  pada  variabel  y  diperoleh  nilai  r  hitung  >    nilai  r  tabel.  Nilai  r  hitung  di  peroleh  dari hubungan  antara  jawaban  responden  dengan  skor  total  jawaban  responden  dengan  menggunakan  perintah  correl  pada excel  sedangkan  untuk  nilai  r  tabel  di  peroleh  dari  nilai  product  moment.  Dengan  demikian  dapat  di  simpulkan  bahwa variabel Y yang butir soalnya berjumlah 7 item semuanya valid karena  nilai r hitung tiap butir pertanyaan yaitu p1(0,540), p2(0,541), p3(0,435), p4(0,679), p5 (0,62), p6(0,627), p7(0,54) lebih besar dari pada nilai r tabel yang berjumlah (0,279).

## 3.2 Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitias maka langkah selanjutnya adalah menghitung nilai koefisien korelasi dan dalam penelitian ini diperoleh angka sebesar =  0,663.  Koefesien korelasi ini kemudian dimasukkan dalam rumus Spearman Brown seperti dibawah ini:
r 1 = 2.𝑟 𝑏 1+𝑟 𝑏 r 1 = 2∗0,663 1+0,663
r 1 = 0,797
Berdasarkan perhitungan yang telah di lakukan dengan menggunakan rumus Spearman Brown diperoleh nilai reabilitas dari  seluruh  instrument  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  sebesar  0,797  dan  dapat  di  katakan  realibel  karena  memiliki koefisien Crombach Alpha di atas 0,60. Pernyataan ini sesuai dengan [9] yang mensyaratkan bahwa suatu instrument yang reliabel jika memiliki koesien Crombach Alpha di atas 0,60.
Berdasarkan  perhitungan  yang  telah  di  lakukan  terhadap  variabel  Kepuasan  Pengguna  (Y)  dengan  menggunakan rumus Spearman Brown diperoleh nilai reabilitas dari seluruh instrument sebesar 0,603 dan dapat di katakana reabil karena memiliki koefisien Crombach Alpha di atas 0,60.

## 3.3 Analisis SERVQUAL
Mengacu  pada  [9],  [10]  diperoleh  hasil  yang  menunjukan  bahwa  tingkat  kualitas  layanan  system  informasi  pajak kendaraan memperoleh gap sebagai berikut:
Tabel 2 Analisis SERVQUAL Dimensi No  Perception  expectation Gap (P-H) Tangibels 1 4.24 4.7 -0.46 2 4.24 4.68 -0.44 3 4.68 4.36 -0.34 4 4.34 4.76 -0.42 Rata-rata -0.415 Reliability 5 4.56 4.76 -0.2 6 4.58 4.76 -0.18 Rata-rata -0.19 Responsiveness 7 4.36 4.74 -0.38 8 4.5 4.8 -0.3 9 4.6 4.78 -0.18 Rata-rata -0.28667 Assurance 10 4.34 4.82 -0.48 11 4.68 4.84 -0.16 12 4.52 4.68 -0.16 Rata-rata -0.26667 Empathy 13 4.6 4.94 -0.34 Rata-rata -0.17 Variabel Y 1 4.24 4.76 -0.52 2 4.24 4.7 -0.46 3 4.36 4.74 -0.38 4 4.34 4.7 -0.36 5 4.56 4.8 -0.24 6 4.58 4.78 -0.2 7 4.36 4.76 -0.4 Rata-rata -0.36571
Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik  seperti  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  2  diatas  diketahui gap  antara  harapan  dan persepsi dari kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan untuk masing-masing dimensi Servqual dan variabel Y dari kepuasan konsumen. Berikut ini adalah hasil dari analisis gap untuk masing-masing dimensi.
Pertanyaan  1  sampai  4  mengacu  pada  variabel  tangibels  dengan  rata-rata  gap  yang  diperoleh  sebesar  -0.415.  Tingkat harapan para pengguna terhadap variabel tangibels pada layanan sistem informasi pajak kendaraan dapat dikatakan tinggi
karena  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  “setuju”  dan  “sangat  setuju”.  Dan    pada  tingkat  persepsi,  rata-rata responden juga menjawab  “setuju” dan “sangat setuju” namun ada  beberapa responden yang merasa  belum puas dengan layanan  yang  diberikan  sehingga  menghasilkan  nilai  negatif  pada  perhitungan  gap.  Hal  ini  berarti  memang  terdapat perbedaan antara  persepsi dan harapan terkait kualitas layanan sistem informasi pajak  kendaraan bermotor pada  Kantor Samsat.
Pertanyaan  5  sampai  6  mengacu  pada  variabel  reliability  dengan  rata-rata  gap  yang  diperoleh  sebesar  -0.19.  Tingkat harapan para pengguna terhadap variabel reliability pada layanan sistem informasi pajak kendaraan dapat dikatakan tinggi karena  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  “setuju”  dan  “sangat  setuju”.  Dan    pada  tingkat  persepsi,  rata-rata responden juga menjawab  “setuju” dan “sangat setuju” namun ada  beberapa responden yang merasa  belum puas dengan layanan  yang  diberikan  sehingga  menghasilkan  nilai  negatif  pada  perhitungan  gap.  Hal  ini  berarti  memang  terdapat perbedaan antara  persepsi dan harapan terkait kualitas layanan sistem informasi pajak  kendaraan bermotor pada  Kantor Samsat.
Pertanyaan  7  sampai  9  mengacu  pada  variabel  responsiveness  dengan  rata-rata  gap  yang  diperoleh  sebesar  -0.28667. Tingkat  harapan  para  pengguna  terhadap  variabel  responsiveness  pada  layanan  sistem  informasi  pajak  kendaraan dapat dikatakan tinggi karena rata-rata responden memberikan penilaian “setuju” dan “sangat setuju”. Dan  pada tingkat persepsi, rata-rata responden juga menjawab “setuju” dan “sangat setuju” namun ada beberapa responden yang merasa belum puas dengan  layanan  yang  diberikan  sehingga  menghasilkan  nilai  negatif  pada  perhitungan  gap.  Hal  ini  berarti  memang terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan terkait kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat.
Pertanyaan 10 sampai 12 mengacu pada variabel assurance dengan rata-rata gap yang diperoleh sebesar -0.26667. Tingkat harapan para pengguna terhadap variabel assurance pada layanan sistem informasi pajak kendaraan dapat dikatakan tinggi karena  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  “setuju”  dan  “sangat  setuju”.  Dan    pada  tingkat  persepsi,  rata-rata responden juga menjawab  “setuju” dan “sangat setuju” namun ada  beberapa responden yang merasa  belum puas dengan layanan  yang  diberikan  sehingga  menghasilkan  nilai  negatif  pada  perhitungan  gap.  Hal  ini  berarti  memang  terdapat perbedaan antara  persepsi dan harapan terkait kualitas layanan sistem informasi pajak  kendaraan bermotor pada  Kantor Samsat.
Pertanyaan 13 mengacu pada variabel empathy dengan rata-rata gap yang diperoleh sebesar -0.34. Tingkat harapan para pengguna terhadap variabel empathy pada layanan sistem informasi pajak kendaraan dapat dikatakan tinggi karena rata- rata responden memberikan penilaian “setuju” dan “sangat setuju”. Dan  pada  tingkat persepsi, rata-rata responden juga menjawab  “setuju”  dan  “sangat  setuju”  namun  ada  beberapa  responden  yang  merasa  belum  puas  dengan  layanan  yang diberikan sehingga  menghasilkan nilai negatif pada  perhitungan gap. Hal ini berarti memang terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan terkait kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat. Pertanyaan 1 sampai 7 mengacu pada variabel Y dengan rata-rata gap yang diperoleh sebesar -0.36571. Tingkat harapan para  pengguna  terhadap  variabel  Y  pada  kepuasan  konsumen  dapat  dikatakan  tingggi    karena  rata-rata  responden memberikan penilaian “setuju” dan “sangat setuju”. Dan  pada tingkat persepsi, rata-rata responden juga menjawab “setuju” dan  “sangat  setuju”  namun  ada  beberapa  responden  yang  merasa  belum  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  sehingga menghasilkan nilai negatif pada perhitungan gap. Hal ini berarti memang terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan terkait kepuasan konsumen yang meneriama pelayanan dari sistem informasi layanan  pajak pada Samsat Kolaka.

## Gambar 3 Gap SERVQUAL pada dimensi Kualitas Pelayanan (X)
Adapun interprestasi dari gambar diatas yaitu :
1)Dimensi 1,4, dan 3 merupakan golongan variabel yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan karena pengguna yang menggunakan  sistem  telah  puas  dengan  layanan  dari  pajak  kendaraan  tersebut  yaitu  (SIZ  Online).  2)  Dimensi  2  dan  5 merupakan daerah perioritas yang rendah karena variabel yang terdapat pada variabel ini (variabel reliability dan variabel empathy)  dianggap  kurang  atau  tidak  penting  oleh  pengguna  dan  pelayanannya  kurang  memusakan  akan  tetapi  bukan
berarti  variabel  ini  tidak  menjadi  hal  yang  harus  diperhatikan  karena  dimasa  yang  akan datang pernyataan  atau  atribut tersebut bisa menjadi hal yang dibutuhkan dalam menjalankan kualitas pelayananannya.

## Gambar 4 Gap SERVQUAL pada dimensi Kepuasan Pengguna (Y)
Berdasarkan Gambar diatas terdapat faktor-faktor yang tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga  perusahaan ataupun kantor tersebut lebih baik  mengalokasikan sumber daya yang terkait pada  faktor tersebut pada faktor lain yang lebih memiliki tingkat perioritas yang lebih tinggi.

## 3.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Table 1 Summary Model Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,867 a 0,752 0,723 0,09862
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b. Dependent Variable: Y
Tabel  ini  menjelaskan  besarnya  nilai  korelasi/hubungan  (R)  yaitu  sebesar  0,867  dan  dijelaskan  besarnya  presentase pengaruh pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari penguadratan R. Dari outpu t tersebut diperoleh koefisien deteterminasi (R2) sebesar 0,752 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) adalah sebesar 75,2% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain.
Table 2 Uji ANOVA ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 1,295 5 0,259 26.626 0,000 Residual 0,428 44 0,010 Total 1,723 49 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4
Tabel    uji  F digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Hasil dari uji F pada gambar   menunjukkan bahwa nilai  F hitung sebesar  26,626  dengan  tingkat  signifikan  0,000  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05.  Dan  dapat  dikatakan bahwa semua variabel independen  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Table 3 Uji Koefisien
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.091 0,389 2,802 0,008 X1 0,381 0,076 0,426 5,040 0,000 X2 0,234 0,040 0,462 5,851 0,000 X3 0,265 0,065 0,333 4,104 0,000 X4 0,042 0,071 0,052 0,590 0,558 X5 -0,067 0,041 -0,131 -1.617 0,113 a. Dependent Variable: Y
Uji koefisien dilakukan untuk mengukur seberapa  besar kontribusi variabel terikat kepada  variabel bebas  [8] tabel 3 menunjukan hal sebagai berikut:
1. Pengaruh variabel tangibels terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan  hasil  regresi  pada  Tabel  16  diperoleh  hasil  uji  t  hitung  untuk  variabel tangibels sebesar  5.040  dengan tingkat  signifikan  000  yang  lebih  kecil  dari  0.05.  berdasarkan  kriteria  tersebut tangibels secara  parsial  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen
Nilai t hitung pada  variabel reliability sebesar 5.851 dengan tingkat signifikan 0,00 yang lebih kecil 0.05 berdasarkan kriteria tersebut reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen Nilai t hitung pada variabel responsiveness sebesar 4.104 dengan tingkat signifikan 0,00 yang lebih kecil 0.05 berdasarkan kriteria tersebut reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen Nilai  t  hitung  pada  variabel assurance sebesar  0.590  dengan  tingkat  signifikan  0.558  yang  lebih  besar  dari  0.05 berdasarkan kriteria tersebut assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen Nilai t hitung pada variabel empathy sebesar  dengan tingkat signifikan 0.113  yang lebih besar dari 0.05 berdasarkan kriteria tersebut assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## 3.5 Uji Hipotesis

## Gambar 5 Uji Hipotesis
Berdasarkan  Gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  ada  beberapa  garis  yang  berbeda.  Pada  variabel  tangibels,  reability, responsiveness terdapat garis yang tidak terputus yang berarti bahwa ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan pada variabel  assurance  dan  empathy  terdapat  garis  putus  yang  berarti  bahwa  variabel  tersebut  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Adapun  pengujian  yang  dilakukan  secara  serentak  (simultan)  terdapat  pengaruh  pada  kepuasan konsumen.

## 4.0  CONCLUSION
berdasarkan hasil perhitungan statistik ditemukan kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan bermotor pada kantor samsat  kolaka  masih  kurang  memuaskan  terutama  dimensi  2  dan  5  merupakan  daerah  perioritas  yang  rendah  karena variabel  yang  terdapat  pada  variabel  ini  dianggap  kurang  atau  tidak  penting  oleh  pengguna  dan  pelayanannya  kurang memusakan  akan  tetapi  bukan  berarti  variabel  ini  tidak  menjadi  hal  yang  harus  diperhatikan  karena  dimasa  yang  akan datang pernyataan atau atribut tersebut bisa menjadi hal yang dibutuhkan dalam menjalankan kualitas pelayananannya.
Berdasarkan hasil perhitungan statistik  terdapat gap antara persepsi dan harapan dari kualitas layanan sistem informasi pajak kendaraan untuk masing-masing dimensi Servqual, dimana pada variabel tangibels terdapat rata-rata gap sebesar (- 0.415),  reability  (-0.19),  responsiveness  (-0.28667),  assurance  (-0.26667),  empathy  (-0.17),  dan  variabel  Y  sebesar  (- 0.36571).
Dari  perhitung  regresi  berganda  yang  menggunakan  SPSS  ada  beberapa  variabel  yang  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  karena  nilai  taraf  signifikan  yang  lebih  besar  dari  0.05  diantaranya  variabel  assurance  dengan  nilai signifikan sebesar 0.590 dan variabel empathy yang nilai signifikan sebesar 0.113.

## References
[1] ani.  (2019,  april)  https:/etalasepustaka.Blogspot.com/2016/05/  pengertian-pajak-menurut-uu-nomor-28-tahun-2007.Html. [Online]. https:/etalasepustaka.Blogspot.com
[2] Dewi  A,  Febi  S.N,  "Analisis  Kualitas  Layanan  E-commerce  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan Metode  E-servqual," Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi , 2016.
[3] Fathoni,  "Analisis  Kualitas  Layanan  Sistem  Informasi  Menggunakan  Metode  Servqual,"  in Konferensi  Nasional  Sistem  dan Informatika , Palembang, 2009.
[4] Marlindawati,  "Analisis  Kualitas  Layanan  Sistem  Informasi  Menggunakan  Servqual  Method,"  in Seminar  Nasional  Aplikasi Teknologi Informasi , 2013.
[5] G,S Melia, "Analisis Sistem Informasi Aplikasi Online Kartu Kredit Menggunakan Metode Servqual," Jurnal Telekomunikasi dan Komputer , 2015.
[6] Wahyu,  P,H.  Leon,  A,B.  Fatmasari,  "Analisis  Kualitas  Tokopedia  Menggunakan  Metode  ServQual,"  universitas  binadarma, palembang, skripsi 2016.
[7] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif . Bandung: Alfabeta, 2015.
[8] sppsindonesia.  (2019,  juni)  Https://www.spssindonesia.com/2014/02cara-mudah-melakukan-uji-t-dengan  spss.html.  [Online]. Https://www.spssindonesia.com
[9] Zeihmal et. al, Service Mar keting Avenue Of The Americas , Fifth Edition ed. Newyork, USA: The Mc Graw-Hill Companies, 2009.
[10] Zeithaml,  L.  Valerie  A.,  Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonardo  L,  ""Servqual;  A  Multiple  Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perception of Service Quality”," Journal and Retailing , Springer page , vol. Vol. 64, pp. 12-40, 1988.