Volume 7, Nomor 2, Oktober 2023, 136-147

## ONE-DAY WORKSHOP MEMBANGUN NILAI TRUST TERHADAP PRODUK LAYANAN PADA GENERASI Z DI METRO-LAMPUNG
Ignasius Heri Satrya Wangsa 1
Fakultas Bisnis dan Akuntansi, Universitas Katolik Musi Charitas 1 e-mail: ig_heri@ukmc.ac.id Maria Josephine Tyra 2
Fakultas Bisnis dan Akuntansi, Universitas Katolik Musi Charitas 2 e-mail: tyra@ukmc.ac.id
Lina 3
Fakultas Bisnis dan Akuntansi, Universitas Katolik Musi Charitas 3 e-mail: lina@ukmc.ac.id
Agustinus Riyanto 4
Fakultas Humaniora dan Ilmu Pendidikan, Universitas Katolik Musi Charitas 3 e-mail: riyanto_@ukmc.ac.id
Johan Gunady Ony 5
Fakultas Bisnis dan Akuntansi, Universitas Katolik Musi Charitas 4 e-mail: onny@ukmc.ac.id

## ABSTRACT
Digital  service  products  require  careful  attention  to  the  service  delivery  process  and  the establishment of trust value. The Community Service Team of Musi Charitas Catholic University Palembang  conducted  a  workshop  titled  "Building  Trust  Value  Towards  Service  Products  for Generation Z in Metro - Lampung," involving 50 participants from Generation Z. The outcomes revealed  that  workshop  participants  were  adept  at  illustrating  trust  value  through  three approaches:  understanding  the benefits  of  service  products,  recognizing  the  value  that attracts purchasing  interest,  and perceiving  the  appealing  benefits  of  products.  The  workshop  received positive  responses,  with  participants  expressing  a high  level  of  understanding of  the  presented material and motivation to participate. Statistical analysis further confirmed the success of the activity in cultivating trust value perception among the participants.
Keywords: trust, product value, perceived benefits, purchase intention

## ABSTRAK
Produk  layanan  digital  memerlukan  perhatian  khusus  terkait  proses  pengiriman  layanan  dan pembangunan nilai kepercayaan. Tim Layanan Masyarakat Universitas Katolik Musi Charitas Palembang  melaksanakan  workshop  "Membangun  Nilai  Kepercayaan  Terhadap  Produk Layanan untuk Generasi Z di Metro - Lampung," melibatkan 50 partisipan Generasi Z. Hasilnya menunjukkan bahwa peserta workshop mampu menggambarkan nilai kepercayaan melalui tiga pendekatan: pemahaman manfaat produk layanan, nilai produk yang menarik minat beli, dan persepsi  manfaat  produk.  Workshop  ini  mendapatkan  respons  positif,  dengan  peserta  menilai tinggi  pemahaman  materi  dan  motivasi  berpartisipasi.  Hasil  analisis  statistik  menegaskan kesuksesan kegiatan ini dalam membangun persepsi nilai kepercayaan di kalangan peserta.
Kata kunci: kepercayaan, nilai produk, persepsi manfaat, minat beli

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  era  digital  membuka kesempatan  masuknya  vendor-vendor  baru. Dalam  perspektif  pasar  konsumen  semakin dihadapkan  pada  banyak  pilihan  bagi maksimalisasi  harapan  yang dimiliki, namun seringkali  menyisakan  masalah  ruang  privat dan  kepercayaan.  Vendor-vendor  baru  yang bermunculan  merupakan  pemain  baru  dan belum begitu dikenal  oleh pasar.  Pasar  perlu waktu  untuk  mengenal  mereka  melalui produk-produk barunya. Disini menjadi awal krisis  kepercayaan (trust  crises) yakni gangguan  ruang  privat  dan  kepercayaan karena  pengetahuan  pasar  yang  terbatas (Meinert et al., 2006). Salah satu contoh krisis kepercayaan (trust crises) yang ditunjukkan melalui trend keluhan  konsumen  dipaparkan  oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Data dari YLKI menunjukkan kenaikan prosentase komplain  konsumen  sebesar  33.8%  pada
tahun 2021.
( https://dataindonesia.id/varia/detail/ylki- aduan-konsumen-melonjak-3308-pada-2021) Secara  khusus  pada  produk-produk  layanan digital e-commerce memiliki  proporsi
komplain konsumen sebesar 17.2%.
Prosentase  ini  berada  pada  urutan  kedua tertinggi setelah sektor jasa keuangan (49.6%) (https://www.goodnewsfromindonesia.id/202 0/06/16/di-balik-alasan-kenapa-milenial- suka-belanja-online). Tingginya  prosentase keluhan  konsumen  memperlihatkan  tingkat kepercayaan  konsumen  yang  semakin menurun.  Keadaan  ini  menjadi  tantangan tersendiri  bagi  bisnis  yang  memanfaatkan sarana  digital  dalam  mengemas  produk- produk  layanannya  karena  ancaman  pasar yang justru mengalami krisis kepercayaan.
Pada sisi karakteristik pasar potensial di  Indonesia,  data  yang  ada  menunjukkan dominasi  jumlah  konsumen  muda  kategori Generasi Z (Gen Z), yakni mereka yang lahir dalam  rentang  tahun  1997  s/d  2012  sebesar 74.93% (Gambar-1) .  Gen  Z  ini  juga  aktif dalam  penggunaan  internet  untuk  belanja online  dengan  proporsi  sebesar  9%  dari  44 juta pengguna internet (Gambar-2) .
Lina, Agustinus Riyanto, Johan Gunady Ony
Gambar-1 .  Data  kategori  jumlah  penduduk Indonesia tahun 2020 Sumber: katadata.co.id
Gambar-2 . Preferensi belanja online menurut generasi Sumber: www.goodnewsfromindonesia.id
Data  preferensi  belanja  online Generasi Z dalam Gambar-1 dan Gambar-2 di atas  apabila  dihubungkan  dengan  fenomena krisis  kepercayaan  produk-produk  layanan digital  akan  memberi  gambaran  2  (dua) fenomena  yang  menarik  untuk  dikaji. Fenomena-1: peluang  preferensi  belanja online Generasi Z bagi bisnis yang sebenarnya dapat  dipergunakan  untuk  meningkatkan kapasitas  pasarnya  justru  terancam  oleh apatisme  pasar  karena  mengalami  krisis kepercayaan (trust  crises) (Anantharaman  et al.,  2023). Fenomena-2: trend  preferensi belanja online Generasi Z  di tengah persoalan krisis  kepercayaan    sebagai  situasi  yang
kontradiktif  namun  justru  memberikan wawasan  baru  tentang  nilai  kepercayaan (trust) itu  sendiri.    Dalam  konteks  ini  nilai kepercayaan  bukan  dilihat  sebagai  proses instant namun sebaliknya merupakan  proses panjang dan memerlukan waktu (Wang et al., 2023).
Kedua  fenomena  tersebut  menjadi dasar  bagi  pelaksanaan  kegiatan  Pengabdian Kepada  Masyarakat  (PkM)  Universitas Katolik  Musi  Charitas  dengan  2  (dua) rumusan  masalah  sebagai  berikut:  (1) Bagaimana  membuka  wawasan  bisnis Generasi  Z  tentang  transformasi  krisis kepercayaan (trust  crises) dari  ancaman (threat) menjadi  peluang (opportunity) ? (Rumusan  Masalah-1) ;  (2)  Bagaimana membuka wawasan bisnis Generasi Z tentang proses  pembentukan  kepercayaan (trust development) ? (Rumusan Masalah-2) Dengan menggunakan kedua rumusan  masalah  tersebut  maka  dilakukan kegiatan  Pengabdian  Kepada  Masyarakat (PkM)  Universitas  Katolik  Musi  Charitas dengan  mitra  orang  muda  yang  masuk kategori  sebagai  Generasi  Z.  Mereka  adalah para penghuni Asrama Putra Leo Dehon yang beralamatkan  di  Jalan  Semeru  No.  55,  Desa Yosorejo, Kecamatan Metro, Kota Lampung, Propinsi Lampung. Tujuan yang ingin dicapai dalam  kegiatan  ini  adalah:  (1)  Membuka wawasan  bisnis  dalam  pembentukan  sosok yang  memiliki  ketrampilan  dan    kepekaan memanfaatkan  peluang  bisnis  ;  dan  (2) Membuka wawasan bisnis dalam mengembangkan nilai kepercayaan konsumen (consumer trust) .

## 2. METODE PELAKSANAAN
Kegiatan
Pengabdian Kepada
Masyarakat  (PkM)  dilakukan  dalam  bentuk one-day workshop pada hari Sabtu tanggal 30 September 2023, berlangsung mulai Pk. 07.30
s/d Pk. 15.00 WIB bersama mitra sebanyak 50 (lima  puluh)  remaja  Generasi  Z  penghuni Asrama Putra Leo Dehon, Jln. Semeru No. 55, Desa Yosorejo, Kecamatan Metro, Lampung – Propinsi  Lampung. Adapun Tim  PkM  terdiri dari  dosen  dan  mahasiswa  lintas  disiplin Program Studi Manajemen dan Program Studi Psikologi  –  Universitas  Katolik  Musi
Charitas.
Kegiatan  utama  dilakukan  dalam bentuk one-day  workshop melalui  3  (tiga) tahapan,  masing-masing:  (1)  Pengantar  ;  (2) Pelaksanaan ; dan (3) Review. Tahap  Pengantar  berisi  orientasi kegiatan.  Pada  tahap  ini  peserta  diberi penjelasan  singkat  maksud  dan  tujuan kegiatan  PkM.  Penjelasan  diawali  dengan memberikan gambaran tentang masuknya era digital disertai produk-produk layanan digital. Penekanan  penjelasan  pada  tahap  ini  adalah bahwa  konsumen  di  era  digital  ini  memiliki banyak  pilihan  terhadap  produk-produk layanan  terbaik  sesuai  dengan  harapan  yang diinginkan.  Namun  demikian  banyaknya pilihan  ini  justru  menuntut  untuk  semakin kritis dalam membangun kepercayaan (trust) .
Disini  peserta  diarahkan  untuk  membuka wawasan  bisnis  dalam  pembentukan  sosok yang trampil dan peka memanfaatkan peluang bisnis, sekaligus
kemampuan
mengembangkan nilai kepercayaan konsumen (consumer trust) .
Tahap  Pelaksanaan  berisi  penjelasan komprehensif bagaimana permasalahan yang sudah  diidentifikasi  pada  tahap  sebelumnya diselesaikan.  Dalam  tahap  ini  fasilitator memperkenalkan  pendekatan  yang  dapat diterapkan dalam penyelesaian permasalahan. Proses  pembelajaran  pada  tahap  ini  bersifat dual-learning exploratoris-aplikatif,  yakni pengenalan  contoh-contoh  kasus  dilanjutkan dengan role-play penyelesaian  satu  kasus aktual.
Selanjutnya,  pada  Tahap  Review dilakukan  evaluasi  pelaksanaan  kegiatan. Peserta  diberi  kesempatan  untuk  melakukan kaji  ulang (review) terhadap  keseluruhan sarana  yang  dipakai  selama  kegiatan berlangsung,  meliputi:  (1)  Materi  ;  (2) Fasilitator ; dan (3) Proses pembelajaran

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1
Pendekatan pemahaman nilai produk yang mampu membentuk persepsi manfaat produk layanan (Pendekatan-1)
Pendekatan  ini  menekankan  pada pemahaman  nilai  produk  yang  mampu membentuk persepsi manfaat produk layanan. Nilai  kepercayaan (trust) yang  dibentuk adalah  produk  yang  dapat  dipercaya  karena memiliki  manfaat  (Zhang  &  Zhao,  2023). Setiap  produk  mempunyai  nilai-nilai  yang berorientasi pada pelanggan. Namun seringkali  nilai-nilai  ini  tidak  mampu  untuk dikenali,  atau  setidaknya  membutuhkan waktu  lama  dalam  proses  pengenalan  nilai- nilai  produk.  Oleh  karenanya,  pada pendekatan ini dilakukan eksplorasi nilai-nilai produk secara menyeluruh untuk menemukan dan mengidentifikasi manfaat produk (Xiaoshuang  & Vijayan,  2023  ; Wang  et  al., 2024).  Contoh  produk  ditampilkan  dan dibahas  secara  mendalam  untuk menemukan manfaat  produk.  Fasilitator  menggunakan tayangan  video  guna  mendekatkan  peserta pada  situasi  yang  lebih  nyata,  sekaligus menghadirkan  kasus-kasus  aktual  serta melakukan simulasi penyelesaian permasalahan.
Trust dalam  Pendekatan-1  ini  adalah manfaat produk yang dibentuk melalui proses pemahaman nilai produk. Trust tidak muncul begitu  saja  namun  melalui  proses  panjang pemahaman nilai-nilai produk sampai dengan identifikasi  manfaat  produk  (Wang  et  al.,
2024).  Nilai-nilai  produk  seringkali  dibuat menggunakan sudut pandang bisnis (business- oriented) yang  justru  jauh  dari  harapan pelanggan. Oleh karenanya, nilai-nilai produk ini  terlebih dulu perlu dipahami sampai pada tataran mampu memberikan manfaat.
Dalam penyelesaian Rumusan Masalah-1 (Perlunya  membuka  wawasan bisnis Generasi Z tentang transformasi krisis kepercayaan (trust  crises) dari  ancaman
(threat) menjadi  peluang (opportunity) )
Pendekatan-1 mampu memfasilitasi sekaligus memberi  pencerahan  pemahaman  peserta bahwa  krisis  bukanlah  kata  akhir  yang  tidak memberi harapan. Tiadanya nilai kepercayaan (trust crises) terhadap produk-produk layanan bukan memperlihatkan kelesuan dan pesimisme pasar. Krisis kepercayaan sebagai bagian dari proses pengenalan pasar terhadap nilai-nilai  produk  hingga  terbentuknya persepsi manfaat. Dengan demikian, Pendekatan-1 ini sekaligus juga dapat dipakai untuk  menyelesaikan Rumusan  Masalah-2 (Perlunya  membuka  wawasan  Generasi  Z tentang  proses  pembentukan  kepercayaan (trust development) )
3.2 Pendekatan pemahaman nilai produk  yang  mampu  menarik  minat  beli produk (Pendekatan-2)
Pendekatan  ini  menekankan  pada pemahaman  nilai  produk  yang  mampu menarik  minat  beli  (Aravindan  et  al.,  2023). Nilai  kepercayaan (trust) yang  dibentuk adalah  produk  yang  menarik  minat  beli. Dalam  pendekatan  ini  dibahas  rasionalitas konsumen terhadap sebuah produk.
Pendekatan  ini  menempatkan  orientasi konsumen  dalam  menilai  layak  tidaknya sebuah  produk  layanan  untuk  dibeli.  Dalam pelaksanaan  kegiatan  PkM  pendekatan  ini diperkenalkan  dengan  cara  simulasi  kasus.
Peserta  diajak  untuk  menyelesaikan  kasus
membuat  pilihan  atas  berbagai  macam produk.  Preferensi  yang  tinggi  pada  produk- produk  tertentu  mengindikasikan  nilai kepercayaan (trust) yang tinggi (Mazzù et al., 2023 ) .  Sebaliknya,  preferensi  yang  rendah terhadap
produk-produk tertentu menggambarkan  krisis  nilai  kepercayaan, yakni  produk-produk  yang  cenderung  untuk ditinggalkan  karena  belum  dikenal  ataupun produk  lama  yang  mempunyai  reputasi  jelek (poor  reputation) .  Nilai  kepercayaan (trust) ditunjukkan melalui tingkat respon konsumen terhadap produk-produk yang dianggap layak untuk  dibeli.  Respon  dan  rasionalitas konsumen  yang  tinggi  membentuk  sikap positif yang selanjutnya berdampak terhadap perilaku minat beli.
Trust dalam  Pendekatan-2  ini  adalah nilai  produk  yang  menarik  minat  beli. Trust terhadap produk tidak hanya ditentukan ketika konsumen  menemukan  manfaat  produk, namun  lebih  dari  itu  apakah  yang bersangkutan berminat untuk membeli.
Dalam penyelesaian Rumusan Masalah-1 (Perlunya  membuka  wawasan bisnis Generasi Z tentang transformasi krisis kepercayaan (trust  crises) dari  ancaman (threat) menjadi  peluang (opportunity) ) Pendekatan-2 ini mampu membuka wawasan bisnis  melalui  penegasan  bahwa  krisis kepercayaan  dilihat  sebagai  produk  yang belum menarik minat beli pasar. Adanya krisis kepercayaan  justru  membuka  peluang  bisnis untuk  lebih  mengenal  pasarnya.  Di  sisi  lain, Pendekatan-2  juga  menyelesaikan Rumusan Masalah-2 (Perlunya  membuka  wawasan Generasi  Z  tentang  proses  pembentukan kepercayaan (trust  development) )  dengan melihat  krisis  kepercayaan  sebagai  situasi interaksional  dan  transaksional  antara  bisnis dengan pasarnya dimana proses pembentukan kepercayaan itu sendiri sedang berlangsung.
Lina, Agustinus Riyanto, Johan Gunady Ony 3.3 Pendekatan persepsi manfaat produk  yang  mampu  menarik  minat  beli produk (Pendekatan-3)
Pendekatan-3  ini  menjelaskan  nilai kepercayaan  dari  sudut  pandang  manfaat produk yang menarik minat beli. Pendekatan- 3  merupakan  perluasan  Pendekatan-1.  Nilai kepercayaan tidak hanya sampai pada persepsi manfaat  produk  tanpa  mempertimbangkan apakah  manfaat  produk  mampu  menarik minat  beli.  Dalam  pendekatan  ini  peserta menyaksikan  tayangan  video.  Melalui tayangan  video  tersebut  peserta  dihadapkan pada  2  (dua)  situasi,  yakni:  (1)  Konsumen yang  memiliki  persepsi  manfaat  produk namun tidak memiliki minat beli (Situasi-1) ; dan  (2)  Konsumen  yang  memiliki  persepsi manfaat  produk  dan  memiliki  minat  beli (Situasi-2).  Fasilitator  menjelaskan  latar belakang kedua situasi sekaligus menghubungkannya dengan nilai
kepercayaan (trust) .  Situasi-1  dan  Situasi-2 memperlihatkan  proses  pembentukan  nilai kepercayaan. Pada Situasi-1 nilai kepercayaan sudah ada namun hanya berhenti pada sikap. Selanjutnya, pada Situasi-2 sikap yang sudah terbentuk  dimanifestasikan  ke  dalam  minat beli.
Dalam penyelesaian Rumusan
Masalah-1 (Perlunya  membuka  wawasan bisnis Generasi Z tentang transformasi krisis kepercayaan (trust  crises) dari  ancaman (threat) menjadi  peluang (opportunity) )
Pendekatan-3 ini mampu membuka wawasan bisnis  melalui  penegasan  bahwa  krisis kepercayaan  dilihat  sebagai missing  link (sambungan  terputus)  yang  menghubungkan sikap (attitude) dengan  perilaku  minat (intention  behavior) .  Dan,  oleh  karenanya krisis  kepercayaan  dilihat  sebagai  peluang bisnis  untuk  memperkuat  sikap  konsumen sampai  terbentuk  minat  beli.  Hal  ini  juga terkait  dengan  penyelesaian Rumusan
Masalah-2 (Perlunya  membuka  wawasan Generasi  Z  tentang  proses  pembentukan kepercayaan (trust  development) )  dengan melihat  proses  pembentukan  kepercayaan sebagai  proses  menghubungkan  missing  link antara sikap dengan perilaku minat.

## 3.4 Efektivitas kegiatan
Kegiatan  PkM  ini  sebagai  langkah  awal memperkenalkan  konsep  nilai  kepercayaan (trust) terhadap produk-produk layanan di era digital. Selanjutnya, kegiatan ini juga mampu melihat  peluang  untuk  membuka  wawasan bisnis  khususnya  bagi  Generasi  Z  yang diharapkan  mampu:  (1)  Membuka  wawasan bisnis  dalam  pembentukan  sosok  yang memiliki  ketrampilan  dan    kepekaan memanfaatkan  peluang  bisnis  ;  dan  (2) Membuka wawasan bisnis dalam mengembangkan nilai kepercayaan konsumen (consumer trust) .
Model  pendekatan  yang  dibahas dalam kegiatan PkM ini menjadi solusi acuan dalam  diskusi  mengenai  nilai  kepercayaan dalam  konteks  Generasi  Z.  Para  fasilitator kegiatan  PkM  juga  mampu  menjelaskan  3 (tiga)  model  pendekatan  yang  terkait sebagaimana  disebutkan  dalam  3.1,  3.2  dan 3.3 di atas.
Secara  umum,  materi  dapat  diterima dengan  baik  dimana  diperoleh    skor  tingkat partisipasi  pemahaman  terhadap  materi  yang disampaikan  sebesar  4.18  (=Setuju)  (SD  = 0.691) pada pernyataan ”Aku mengerti materi yang  disampaikan  oleh  para  Pembicara” . Sedangkan  skor  tingkat  partisipasi  motivasi mengikuti kegiatan sebesar 3.88 (SD = 0.773). Dengan  menggunakan one-sample  test skor 3.88 mempunyai nilai yang sama dengan skor 4.00 (tingkat signifikansi 0.278 > 0.05). Skor ini sama dengan 4 (=Setuju) pada pernyataan “Aku  mempunyai  alasan  kuat  untuk  datang
kesini  dan  mengikuti  kegiatan  ini” .  (Tabel-1 dan Tabel-2)
Tabel-1. Statistik deskriptif – Pemahaman terhadap materi dan alasan mengikuti
kegiatan Sumber: SPSS
Tabel-2. One-Sample Test – Alasan mengikuti kegiatan
Sumber: SPSS
Adapun  secara  khusus,  ukuran  efektivitas kegiatan  dapat  dijelaskan  melalui:  (1) Pemahaman  terhadap  materi  dan  manfaat yang  diperoleh (Efektivitas-1) ;  (2)
Pemahaman  terhadap  materi  dan  pilihan untuk ikut kegiatan serupa di masa mendatang
(Efektivitas-2) ; (3) Manfaat yang diperoleh dan pilihan untuk ikut kegiatan serupa di masa mendatang (Efektivitas-3)
3.4.1  Efektivitas-1: Pemahaman
terhadap  materi  dan  manfaat  yang diperoleh
Peserta dapat menghubungkan materi yang  dapat  dipahami  dengan  manfaat  yang
diperoleh.  Efektivitas  ini  diukur  melalui  uji Chi-Square  dimana  didapatkan  nilai  Pearson Chi  Square  sebesar  12.690  dengan  tingkat signifikansi  0.005  <  0.05  (H 0 dapat ditolak  / terdapat korelasi antara pemahaman terhadap materi  dengan  manfaat  yang  diperoleh) (Tabel-3 dan Tabel-4)
Tabel-3. Crosstabulation - Pemahaman terhadap materi dan manfaat yang diperoleh

## Sumber: SPSS
Tabel-4. Chi-Square Tests – Pemahaman terhadap materi dan manfaat yang diperoleh
Sumber: SPSS
3.4.2  Efektivitas-2: Pemahaman terhadap  materi  dan  pilihan  untuk  ikut kegiatan serupa di masa mendatang
Peserta dapat menghubungkan materi yang  dapat  dipahami  dengan  pilihan  untuk ikut  kegiatan  serupa  di  masa  mendatang. Efektivitas ini diukur melalui uji Chi-Square dimana  didapatkan  nilai  Pearson  Chi  Square sebesar  17.215  dengan  tingkat  signifikansi 0.009  <  0.05  (H 0 dapat  ditolak  /  terdapat korelasi  antara  pemahaman  terhadap  materi dengan pilihan untuk ikut kegiatan serupa di masa mendatang) (Tabel-4 dan Tabel-5)
Tabel-4. Crosstabulation – Pemahaman terhadap materi dan pilihan ikut kegiatan serupa

## Sumber: SPSS
Tabel-5. Chi-Square Tests - Pemahaman terhadap materi dan pilihan ikut kegiatan
serupa

## Sumber: SPSS
3.4.3   Efektivitas-3: Manfaat yang diperoleh dan pilihan untuk ikut kegiatan serupa di masa mendatang Peserta dapat menghubungkan manfaat yang diperoleh dengan pilihan untuk ikut  kegiatan  serupa  di  masa  mendatang. Efektivitas ini diukur melalui uji Chi-Square dimana  didapatkan  nilai  Pearson  Chi  Square sebesar  10.407  dengan  tingkat  signifikansi 0.005  <  0.05  (H 0 dapat  ditolak  /  terdapat korelasi  antara  manfaat  yang  diperoleh dengan pilihan untuk ikut kegiatan serupa di masa mendatang) (Tabel-6 dan Tabel-7)
Tabel-6. Crosstabulation – Manfaat yang diperoleh dan pilihan untuk ikut kegiatan serupa

## Sumber: SPSS
Tabel-7. Chi-Square Tests – Manfaat yang diperoleh dan pilihan untuk ikut kegiatan serupa

## 3.1.1   Dokumentasi
Pada  Gambar-1  di  bawah  ini  salah satu  fasilitator  mengawali  kegiatan  dengan memberi  gambaran  pasar  di  era  digital  dan wawasan  bisnis  kepada  para  peserta. Selanjutnya, fasilitator menghubungkan penjelasannya  dengan  nilai  kepercayaan konsumen (consumer trust) dalam kerangka 2 (dua) Rumusan Masalah, masing-masing: (1)
Rumusan  Masalah-1 (Perlunya  membuka wawasan  bisnis  Generasi  Z  tentang transformasi krisis kepercayaan (trust crises)
dari  ancaman (threat) menjadi  peluang (opportunity) ) ; dan (2) Rumusan Masalah-2
(Perlunya  membuka  wawasan  Generasi  Z tentang  proses  pembentukan  kepercayaan (trust development) )

## Gambar 1. Pengantar kegiatan
“Gambaran pasar era digital dan wawasan bisnis”
Sedangkan Gambar-2 memperlihatkan  pelaksanaan  kegiatan  dan review.  Fasilitator  memperkenalkan  3  (tiga) pendekatan dalam nilai kepercayaan konsumen (consumer  trust) ,  diakhiri  dengan review efektivitas pelaksanaan kegiatan.
Gambar 2. Pelaksanaan kegiatan dan Review
“Pengenalan pendekatan dan evaluasi”

## 3.2 Keunggulan dan kelemahan
Kegiatan PkM bertema “Membangun Nilai  Trust  Terhadap  Produk  Layanan  Pada Generasi  Z  di  Metro  -  Lampung” ini merupakan perwujudan komitmen perguruan tinggi  untuk  memfasilitasi  pembelajaran pembentukan  pola  pikir  kritis  terhadap  tren munculnya produk-produk layanan baru. Era digital  di  satu  sisi  menciptakan  nilai-nilai kemudahan  dan  kepraktisan  pasar  dalam melakukan kegiatan ekonomis, namun di sisi lain  pasar  dihadapkan  pada  keterasingan (unfamiliarity) .  Pasar  yang  harus  terus membangun  nilai trust atas  produk-produk layanan baru yang belum dikenal.
Keunggulan  kegiatan  ini  adalah:  (1) Upaya  membuka  wawasan  peserta  tentang kesulitan  pasar  dalam  menerima  produk- produk  layanan  baru  sehingga  muncul ketidakpuasan (dissatisfaction) . Dalam kegiatan ini dijelaskan pendekatan- pendekatan  yang  dapat  dipakai  untuk membangun  nilai trust atas  produk-produk layanan baru yang belum dikenal. Nilai trust ini  nantinya  akan  berkontribusi  kepada kepuasan  konsumen (consumer  satisfacton).
Lina, Agustinus Riyanto, Johan Gunady Ony
(2)  Kegiatan  menjadi pilot  project bagi Generasi Z yang cenderung rentan dan perlu membekali  diri  dengan  banyak  referensi dalam  menghadapi  membanjirnya  produk- produk  baru  layanan  digital  sehingga  dapat meminimalkan ketidakpuasan
(dissatisfaction) .
Namun  demikian  kegiatan  PkM  ini masih jauh dari harapan. Setidaknya terdapat 2  (dua)  hal  penting  yang  dapat  digunakan sebagai  acuan  untuk  mengatasi  kelemahan- kelemahan  dari  kegiatan  ini.  Pertama, gambaran  realitas  pasar  perlu  ditunjukkan dengan  memberi  kesempatan  kepada  peserta untuk studi lapangan, melakukan kunjungan- kunjungan  eksploratif-aplikatif  ke  tempat- tempat  yang  relevan.  Sementara  itu  kegiatan masih  terbatas  dilakukan  secara indoor ,  di satu tempat tertutup dan tidak terkait dengan tema kegiatan. Hal ini dapat membuat peserta menjadi  jenuh  dan  tidak  fokus  pada  materi yang  disampaikan.  Kedua,  kesempatan peserta  untuk  menarasikan  kasus-kasus kepuasan  dan  ketidakpuasan  mengkonsumsi produk-produk  layanan  baru  yang  dialami sendiri masih belum maksimal.

## 4. SIMPULAN
Kesimpulan yang dapat disampaikan dari  kegiatan  PkM  berjudul: “Membangun Nilai  Trust  Terhadap  Produk  Layanan  Pada Generasi  Z  di  Metro  -  Lampung” ini  adalah terbukanya  wawasan  Generasi  Z  mengenai nilai  kepercayaan (trust) sebagai  berikut:  (1) Krisis  kepercayaan (trust  crises) bukanlah kata  akhir  yang  tidak  memberi  harapan.
Tiadanya nilai kepercayaan terhadap produk- produk  layanan  bukan  memperlihatkan kelesuan  dan  pesimisme  pasar.    Krisis kepercayaan  sebagai  bagian  dari  proses pengenalan  pasar  terhadap  nilai-nilai  produk hingga  terbentuknya  persepsi  manfaat  ;  (2) Krisis  kepercayaan (trust  crises) dilihat
sebagai  produk  yang  belum  menarik  minat beli  pasar. Adanya  krisis  kepercayaan  justru membuka  peluang  bisnis  untuk  lebih mengenal  pasarnya.  Krisis  kepercayaan sebagai situasi interaksional dan transaksional antara bisnis dengan pasarnya dimana proses pembentukan kepercayaan itu sendiri sedang berlangsung  ;  (3)  Krisis  kepercayaan (trust crises) dilihat sebagai missing link (sambungan  terputus)  yang  menghubungkan sikap (attitude) dengan  perilaku  minat (intention  behavior) .  Dan,  oleh  karenanya krisis  kepercayaan  dilihat  sebagai  peluang bisnis  untuk  memperkuat  sikap  konsumen sampai  terbentuk  minat  beli.  Proses pembentukan  kepercayaan  sebagai  proses menghubungkan missing  link antara  sikap dengan perilaku minat.

## 5. UCAPAN TERIMAKASIH
Tim Pengabdian Kepada Masyarakat (PkM)  Universitas  Katolik  Musi  Charitas
(UKMC)
Palembang mengucapkan terimakasih  kepada  Rm.  Antonius  Effendy SCJ selaku Penanggung Jawab Asrama Putra Leo  Dehon,  Jln.  Semeru  No.  55,  Desa Yosorejo,  Kecamatan  Metro,  Lampung  yang telah  memberi  kesempatan  untuk  melakukan kegiatan  Pengabdian  Kepada  Masyarakat (PkM)  ini  pada  tanggal  30  September  2023. Juga,  Lembaga  Penelitian  dan  Pengabdian Kepada  Masyarakat  (LPPM)  Universitas Katolik  Musi  Charitas  (UKMC)  yang  telah memberi dukungan finansial bagi pelaksanaan kegiatan ini.

## 6. REFERENSI
Anantharaman, R., Prashar, S., & Vijay, T. S. (2023). Uncovering the role of consumer trust  and  bandwagon  effect  influencing purchase intention: an empirical investigation  in  social  commerce
Lina, Agustinus Riyanto, Johan Gunady Ony platforms. Journal of Strategic
Marketing , 31 (6), 1199-1219.
Aravindan, K. L., Ramayah, T., Thavanethen, M., Raman, M., Ilhavenil, N., Annamalah, S., & Choong, Y. V. (2023).
Modeling  Positive  Electronic  Word  of Mouth  and  Purchase  Intention  Using Theory of Consumption Value. Sustainability , 15 (4), 3009.
Mazzù, M. F., Marozzo, V., Baccelloni, A., & Giambarresi,  A.  (2023).  The  effects  of combining  front‐of‐pack  nutritional labels on consumers' subjective understanding, trust, and
preferences. Psychology & Marketing .
Meinert, D. B., Peterson, D. K., Ii, J. R. C., &
Crossland,  M.  D.  (2006).  Would regulation  of  web  site  privacy  policy statements increase consumer
trust?. Informing Science , 9 , 123.
Wang,  C.,  Li,  Y.,  Fu,  W.,  &  Jin,  J.  (2023). Whether  to  trust  chatbots: Applying  the event-related  approach  to  understand consumers’  emotional  experiences  in interactions  with  chatbots  in  e- commerce. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 73 , 103325.
Wang,  R.,  Wang,  Q.,  &  Chiang,  W.  Y.  K. (2024).  Optimal  promotional  mix  and
pricing  when  faced  with  uncertain product  value. European  Journal  of Operational Research , 313 (2), 637-651.
Zhang,  Y.,  &  Zhao,  J.  (2023).  Research  on Mechanisms of Customer-Oriented Deviance on Brand Trust: The Mediating Roles  of  Perceived  Benefit/Uncertainty and  the  Moderating  Role  of  Customer Involvement. Psychology  Research  and Behavior Management , 1063-1077.
Xiaoshuang,  L.,  &  Vijayan,  S.  K.  (2023). Factors  Influencing  Online  Luxury Fashion  Purchase  Intention  among Generation  Z  in  China. Sciences , 13 (4),
1404-1415.
https://dataindonesia.id/varia/detail/ylki- aduan-konsumen-melonjak-3308-pada- 2021
https://www.goodnewsfromindonesia.id/2020 /06/16/di-balik-alasan -kenapa- milenial-suka-belanja-online

## LAMPIRAN