## GAMBARAN PERSEPSI PASIEN INSTALASI RAWAT INAP MENGENAI BRAND EQUITY RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA JEMBER TAHUN 2018
( Description of Inpatient's Perception about Brand Equity of Baladhika Husada Jember Third-Level Hospital in 2018 )
1 Dwi Novita Sari, 2 Christyana Sandra, 3 Sri Utami 123 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember Email: christyana_sandra@yahoo.com

## Abstract
Brand equity is a set of brand assets and liabilities linked to a brand name and symbol, which add  to  or  subtract  from  the  value  provided  by  a  product  or  service.  For  3  years,  Bed Occupancy  Rate  haven’t  met  the  optimal  standard  and  shows  that  the  society  is  still  less utilize inpatient services of Baladhika Husada Jember Third-Level Hospital. The objective of this  study  was  describe  inpatient's  perception  about  brand  equity  of  Baladhika  Husada Jember Third-Level Hospital in 2018. This study used a descriptive study. Results showed that most  of  the  respondents  are  female,  in  the  age  group  >45  years  old,  living  in  Jember,  last education are elementary school/equivalent, housewifes, family income ranged between Rp 1.1  million  -  Rp  2  million  and  methods  of  payment  using  BPJS  Health  insurance.  Variable brand  awareness  is  good  enough  because  the  majority  of  respondents  choose  Baladhika Husada  Jember  Third-Level  Hospital  as  top  of  mind.  Brand  association  through  product attributes,  intangible,  customer  benefits,  relative  price,  and  use/application  are  in  good category.  Perceived  quality  through  performance,  serviceability,  reliability,  features, conformance to specifications and results are in good category. Brand loyalty dominated by satisfied buyer.
Keywords: Perception, Inpatient, Brand Equity, Hospital

## Abstrak
Ekuitas  merek  adalah  serangkaian  aset  dan  kewajiban  ( liabilities )  merek  yang  terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan  sebuah  produk  atau  jasa  kepada  perusahaan  dan/atau  pelanggan  perusahaan tersebut. Angka Bed Occupancy Rate (BOR) RS Tk. III Baladhika Husada Jember selama 3 tahun  tersebut  belum  memenuhi  standar  optimal  dan  menunjukkan  bahwa  masyarakat masih  kurang  memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menggambarkan persepsi pasien instalasi rawat inap mengenai brand equity Rumah Sakit Tingkat  III  Baladhika  Husada  Jember  Tahun  2018.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin perempuan,  berada  pada  kelompok  usia  >45  tahun,  bertempat  tinggal  di  Jember, pendidikan terakhir tamat SD/Sederajat, pekerjaan Ibu Rumah Tangga (IRT), penghasilan keluarga  berkisar  antara  Rp  1,1  Juta – Rp  2  Juta  dan  cara  pembayaran  pengobatan menggunakan  asuransi  BPJS  Kesehatan.  Variabel  kesadaran  merek  sudah  cukup  baik karena  mayoritas  responden  menjadikan  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  sebagai
123 Dwi Novita Sari, Christyana Sandra, Sri Utami adalah Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember
puncak pikiran. Berdasarkan asosiasi merek melalui atribut produk, atribut tak berwujud, manfaat bagi pengguna, harga relatif, dan penggunaan/aplikasi sudah dalam kategori baik. Berdasarkan  persepsi  kualitas  melalui  kinerja,  pelayanan,  keandalan,  karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi dan hasil sudah dalam kategori baik. Berdasarkan loyalitas  merek  didominasi  oleh satisfied  buyer (pembeli  yang  puas  dengan  biaya peralihan).
Kata Kunci: Persepsi, Pasien Rawat Inap, Ekuitas Merek, Rumah Sakit

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  adalah  institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap, rawat  jalan,  dan  gawat  darurat  [37]. Pertumbuhan  rumah  sakit  di  Indonesia menunjukkan  peningkatan  pada  kurun waktu 2013 sampai dengan 2015. Jumlah rumah  sakit  di  Indonesia  pada  tahun 2013  sebanyak  2.228  unit,  tahun  2014 sebanyak  2.406  unit,  dan  pada  tahun 2015 sebanyak 2.448 unit[17]. Pertumbuhan rumah sakit ini menimbulkan  kompetisi  yang  semakin ketat dan pelanggan semakin mempunyai  pilihan yang selektif, dan ini merupakan tantangan yang akan mempengaruhi  keberlanjutan  organisasi [26].
Salah  satu  upaya  Rumah  Sakit dalam  membangun  kesetiaan  pelanggan adalah  dengan  membangun  merek  yang kuat, yang akan memunculkan kesetiaan merek  pada  pelanggan  [28].  Kesetiaan pelanggan pada sebuah merek, menuntut rumah sakit untuk selalu memperhatikan merek  yang  dimilikinya,  karena  merek yang  kuat  merupakan  aset  yang  dimiliki untuk  mendapatkan  posisi  teratas  di benak konsumen/pelanggan [3].
Salah  satu  cara  untuk  memiliki merek  yang  kuat  adalah  dengan memperkuat elemen-elemen
brand equity [24]. Brand  equity adalah serangkaian aset dan kewajiban ( liabilities )  merek  yang  terkait  dengan sebuah  merek,  nama,  dan  simbolnya, yang  menambah  atau  mengurangi  nilai yang  diberikan  sebuah  produk  atau  jasa kepada  perusahaan  dan/atau  pelanggan perusahaan  tersebut  [1]. Brand  equity yang kuat dapat menghilangkan keraguan  konsumen  terhadap  kualitas merek [20]. Untuk mengetahui kekuatan merek  di  lakukan  pengukuran  terhadap empat dimensi brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), brand  association (asosiasi  merek), perceived quality (persepsi kualitas), dan brand  loyalty (loyalitas  merek)  [1]. Pengukuran dampak branding dilakukan berdasarkan perspektif psikologi konsumen  (yaitu  psikologi  kognitif) dalam  pengembangan  model  keputusan konsumen  berkenaan  dengan  merek
[35].
Kabupaten  Jember  mempunyai
12 rumah sakit  yang terdiri dari 9 rumah sakit  umum  dan  4  rumah  sakit  khusus
[8].  Dari  9  rumah  sakit  umum  tersebut, lokasi 5 rumah sakitnya saling
berdekatan  dan  merupakan  rumah  sakit rujukan  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  (FKTP).  Lima  rumah  sakit tersebut  adalah  RSU  Kaliwates,  RS Jember  Klinik,  RS  Citra  Husada,  RS  Bina Sehat  dan  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada
Jember. Dengan adanya Jaminan Kesehatan  Nasional  saat  ini  telah memudahkan  masyarakat,  khususnya masyarakat  miskin  untuk  mendapatkan

## 84
pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit negeri    maupun    swasta    yang    bekerja sama  dengan  BPJS [6].
Berdasarkan  data  rekam  medik RS Tk. III Baladhika Husada Jember, Bed Occupancy  Rate (BOR)  pada  tahun  2014 mencapai 46,53%, tahun 2015 mencapai 57,34%,  dan  tahun  2016  mencapai 57,09%,  maka  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  53,65%.  Nilai  standar  untuk indikator BOR adalah 70 – 85% [23]. Rata- rata angka BOR selama 3 tahun tersebut belum  memenuhi  standar  optimal  dan menunjukkan  bahwa  masyarakat  masih kurang  memanfaatkan  pelayanan  rawat inap RS Tk. III Baladhika Husada Jember.
Namun, pada tahun 2017 BOR RS Tk. III Baladhika Husada Jember naik mencapai 73,12%. Tujuan penelitian ini ialahmenggambaran  persepsi  pasien instalasi  rawat  inap  mengenai brand equity Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada Jember.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif  digunakan  dengan  tujuan mengetahui  persepsi  produk  yang ditawarkan,  jasa  pelayanan  di  benak konsumen [32]. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap
pada  tahun  2017  di  RS  Tk.  III  Baladhika Husada  Jember.  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan quota  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  85 responden. Variabel penelitian dalam penelitian  ini  meliputi:  karakteristik individu(usia, jenis kelamin, kota tempat tinggal,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan, penghasilan  keluarga,  cara  pembayaran pengobatan), brand  awareness , brand association (atribut  produk,  atribut  tak berwujud, manfaat bagi pelanggan, harga relatif, dan penggunaan/aplikasi), perceived  quality (kinerja,  pelayanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, hasil),dan brand  loyalty .  Variabel brand  loyalty meliputi switcher/price  buyer (pembeli yang  berpindah-pindah), habitual  buyer (pembeli  yang  bersifat  kebiasaan), satisfied  buyer (pembeli  yang  puas dengan  biaya  peralihan), likes  the  brand
(menyukai merek), dan committed buyer (pembeli yang berkomitmen). Data  primer  diperoleh  melalui hasil wawancara menggunakan kuesioner dengan responden, sedangkan data sekunder diperoleh melalui
pengambilan  data  di  rekam  medis meliputi  indikator  kinerja  rumah  sakit dan  jumlah  kunjungan  rawat  inap.  Data yang diperoleh dianalisis secara statistik deskriptif dan ditampilkan dalam bentuk narasi ( textular ).

## HASIL PENELITIAN
Distribusi  Responden  berdasarkan  Karakteristik  Individu  di  Instalasi Rawat
Inap RS Tk. III Baladhika Husada Jember Tabel 1. Distribusi Responden berdasarkan Karakteristik Individu Karakteristik Responden n % Jenis Kelamin Laki – laki 24 28,2 Perempuan 61 71,8
Dwi Novita Sari : Gambaran Persepsi Pasien .....
Karakteristik Responden n % Usia <17 tahun 0 0 17-25 tahun 10 11,8 26-35 tahun 17 20 36-45 tahun 17 20 >45 tahun 41 48,2 Kota Tempat Tinggal Jember 79 92,9 Lumajang 1 1,2 Bondowoso 1 1,2 Banyuwangi 3 3,5 Situbondo 0 0 Lainnya 1 1,2 Pendidikan Terakhir Tidak/belum pernah sekolah 5 5,9 Tidak Tamat SD 3 3,5 Tamat SD/Sederajat 24 28,2 Tamat SMP/Sederajat 20 23,5 Tamat SMA/Sederajat 20 23,5 Tamat Perguruan Tinggi 13 15,3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 3 3,5 Pegawai Negeri 8 9,4 Pegawai Swasta 7 8,2 Wiraswasta/ Pengusaha 19 22,4 IRT (Ibu Rumah Tangga 34 40 Pensiunan 4 4,7 Lain-lain 10 11,8 Penghasilan Keluarga < Rp 1 Juta 29 34,1 Rp 1,1 Juta – Rp 2 Juta 33 38,8 Rp 2,1 Juta – Rp 4 Juta 20 23,5 Rp 5 Juta – Rp 10 Juta 2 2,4 > Rp 10 Juta 1 1,2 Cara Pembayaran Pengobatan BPJS Kesehatan 76 89,4 BPJS Ketenagakerjaan 0 0 Asuransi lainnya 0 0 Biaya sendiri ( out of pocket ) 9 10,6 Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 85  responden  yang  memanfaatkan pelayanan  rawat  inap  di  RS  Tk.  III Baladhika Husada Jember sebagian besar berjenis  kelamin  perempuan  yaitu
(71,8%),  sebagian  besar  berada  pada kelompok  usia  >45  tahun  (48,2%), bertempat  tinggal  di  Jember  (92,9%), pendidikan  terakhir  sebagian  besar responden merupakan tamat
87
SD/Sederajat  (28,2%),  jenis  pekerjaan sebagian  besar  responden  merupakan Ibu  Rumah  Tangga  (IRT)  (40%), penghasilan  keluarga  sebagian  besar responden  berkisar  antara  Rp  1,1  Juta –
Rp  2  Juta  (38,8%),  dan  mayoritas
responden  menggunakan  asuransi  BPJS Kesehatan (89,4%).
Brand Awareness Tabel 2. Distribusi Responden berdasarkan Brand Awareness Brand Awareness n % Top of Mind 42 49,4 Brand Recall 17 20 Brand Recognition 26 30,6 Unaware of Brand 0 0 Total 85 100 Tabel  2  menunjukkan  bahwa bahwa dari 85 responden sebagian besar mengingat  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada
Jember  sebagai top  of  mind (49,4%).  RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember disebutkan  pertama  kali  oleh  konsumen atau  yang  pertama  kali  muncul  dalam benak konsumen. Selanjutnya, responden  yang  menjadikan  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sebagai brand
recall (20%).  Pada  tingkatan  ini responden  mengingat  kembali brand rumah  sakit  tanpa  bantuan  ( unaided
recall ) dan pelanggan mampu mengingat merek tanpa diberikan stimulus. Selanjutnya, responden yang menjadikan
RS  Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember sebagai brand recognition (30,6%).  Pada tingkatan  ini  pengenalan  suatu brand muncul lagi setelah dilakukan pengingatan  kembali  lewat  bantuan
( aided  recall ).  Kemudian,  tidak  ada seorang  responden  (0%)  yang  tidak menyadari  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember.

## Brand Association
Tabel 3. Distribusi Responden berdasarkan Brand Association Brand Association n % Atribut Produk Baik 46 54,1 Cukup Baik 39 45,9 Kurang Baik 0 0 Atribut Tak Berwujud Baik 81 95,3 Cukup Baik 4 4,7 Kurang Baik 0 0 Manfaat Bagi Pengguna Baik 78 91,8 Cukup Baik 7 8,2 Kurang Baik 0 0
Dwi Novita Sari : Gambaran Persepsi Pasien .....
Brand Association n % Harga Relatif Baik 85 100 Cukup Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Penggunaan/Aplikasi Baik 85 100 Cukup Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Tabel  3  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai asosiasi  merek  berdasarkan  atribut produk di Instalasi Rawat Inap RS Tk. III Baladhika  Husada  Jember  sudah  baik (54,1%)  dan  cukup  baik  (45,1%).
Mayoritas  responden  menilai  asosiasi merek berdasarkan atribut tak berwujud sudah  baik  (95,3%)  dan  cukup  baik
(4,7%).  Mayoritas  responden  menilai asosiasi merek berdasarkan manfaat bagi pengguna sudah baik (91,8%) dan cukup baik  (8,2%).  Seluruh  responden  menilai asosiasi merek berdasarkan harga relatif sudah  baik  (100%).  Seluruh  responden menilai  asosiasi  merek  berdasarkan penggunaan/aplikasi sudah baik (100%).

## Perceived Quality
Tabel 4. Distribusi Responden berdasarkan Perceived Quality Perceived Quality n % Kinerja Baik 70 82,4 Cukup Baik 15 17,6 Kurang Baik 0 0 Pelayanan Baik 85 100 Cukup Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Karakteristik Produk Baik 78 91,8 Cukup Baik 7 8,2 Kurang Baik 0 0 Keandalan Baik 69 81,2 Cukup Baik 16 18,8 Kurang Baik 0 0 Kesesuaian dengan Spesifikasi Baik 84 98,8 Cukup Baik 1 1,2 Kurang Baik 0 0 Hasil Baik 84 98,8

## 89
Perceived Quality n % Cukup Baik 1 1,2 Kurang Baik 0 0 Tabel  4  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  menilai  persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas kinerja di Instalasi Rawat Inap RS Tk. III Baladhika  Husada  Jember  sudah  baik yaitu  (82,4%)  dan  cukup  baik  (17,6%).
Seluruh  responden  menilai  bahwa persepsi pelanggan terhadap keseluruhan  kualitas  pelayanan  sudah baik  (100%).  Mayoritas  responden menilai  bahwa  persepsi  pelanggan terhadap keseluruhan kualitas karakteristik produk sudah baik (91,8%)
dan  cukup  baik  (8,2%).  Mayoritas responden  menilai  bahwa  persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas keandalan sudah baik (81,2%) dan cukup baik  (18,8%).  Mayoritas  responden menilai  bahwa  persepsi  pelanggan terhadap keseluruhan kualitas kesesuaian dengan spesifikasi sudah baik (98,8%)  dan  cukup  baik  (1,2%). Mayoritas  responden  menilai  bahwa persepsi pelanggan terhadap keseluruhan  kualitas  hasil  sudah  baik (98,8%) dan cukup baik (1,2%).

## Brand Loyalty
Tabel 5. Distribusi Responden berdasarkan Brand Loyalty Brand Loyalty n % Switcher/Price Buyer Rendah 80 94,1 Tinggi 5 5,9 Habitual Buyer Tinggi 74 87,1 Rendah 11 12,9 Satiesfied Buyer Tinggi 82 96,5 Rendah 3 3,5 Likes The Brand Tinggi 79 92,9 Rendah 6 7,1 Committed Buyer Tinggi 76 89,4 Rendah 9 10,6 Tabel  5  menunjukkan  bahwa sebanyak  80  respoden  (94,1%)  memilih tidak  akan  mengganti  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  karna  faktor harga  dan  mutu  layanan  pesaing  yang lebih  baik.  Sedangkan  sebanyak  5 responden (5,9%) memilih akan mengganti  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  karna  faktor  harga  dan  mutu layanan  pesaing  yang  lebih  baik.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  yang kecenderungan perpindahan merek karena  faktor  harga  di  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  rendah. Selanjutnya, habitual  buyer di  Instalasi Rawat  Inap  RS  Tk.III  Baladhika  Husada
Jember  tinggi  (87,1%).  Selanjutnya, satisfied buyer di Instalasi Rawat Inap RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  sudah tinggi  (96,5,9%).  Selanjutnya, likes  the brand di  Instalasi  Rawat  Inap  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sudah  tinggi (92,9%).  Kemudian ,  commited  buyer di Instalasi  Rawat  Inap  RS  Tk.III  Baladhika Husada Jember sudah tinggi (89,4%).

## PEMBAHASAN
Distribusi  Responden  berdasarkan Karakteristik  Individu  di  Instalasi Rawat  Inap  RS  Tk.  III  Baladhika Husada Jember
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap  di RS  Tk.III  Baladhika  Husada  Jember merupakan  perempuan.  Perempuan pada umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit dan lebih cepat menginginkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ketika sakit
dibandingkan  dengan  laki-laki  [28]. Sebuah  survei  nasional  di  Amerika Serikat  tahun  2006  yang  menunjukkan bahwa  wanita  memiliki  peran  penting sebagai  penentu  keputusan  dalam pelayanan  kesehatan,  tidak  hanya  bagi dirinya  sendiri  tetapi  juga  bagi keluarganya [19]. Berdasarkan karakteristik usia, sebagian besar pasien berada  pada  kelompok  usia  >45  tahun. Seiring  dengan  bertambahnya  usia seseorang  dapat  berpengaruh  pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran  struktur  dan  fungsi  organ, sehingga  masyarakat  yang  berusia  lebih tua lebih cenderung banyak memanfaatkan  pelayanan  kesehatan dibandingkan dengan usia muda [11]. Berdasarkan karakteristik responden menurut kota tempat tinggal, mayoritas pasien merupakan masyarakat
Jember.  Seseorang  yang  bertempat tinggal  jauh  dari  fasilitas  pelayanan kesehatan cenderung tidak puas terhadap kualitas pelayanan dibandingkan  dengan  yang  bertempat tinggal  dekat.  Namun,  apabila  pasien mengetahui  kualitas  pelayanan  dalam suatu  rumah  sakit  itu  baik,  maka  pasien akan  rela  menempuh  jarak  yang  jauh untuk  datang  berobat  ke  rumah  sakit tersebut [14]. Berdasarkan karakteristik pendidikan  terakhir,  sebagian  besar pasien  merupakan  tamat  SD/Sederajat. Lumenta  menyatakan  bahwa  seseorang dengan  tingkat  pendidikan  yang  rendah, ia  cenderung  lebih  banyak  menerima karena tidak tahu apa yang
dibutuhkannya,  asal  sembuh  saja  itu sudah  cukup  baginya  [2].Berdasarkan karakteristik  jenis  pekerjaan,  sebagian besar  merupakan  Ibu  Rumah  Tangga (IRT).  Lumenta  menyatakan  kelompok masyarakat  yang  bekerja  cenderung dipengaruhi  oleh  lingkungan  pekerjaan juga  lingkungan  keluarga.  Hal  ini  ada hubungannya dengan teori yang menyatakan  bahwa  seseorang  yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut  atau  mengkritik  terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang  tidak  merasa  puas  bagi  dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja [2]. Berdasarkan karakteristik penghasilan  keluarga,  sebagian  besar pasien  memiliki  penghasilan  keluarga berkisar  antara  Rp  1,1  Juta – Rp  2  Juta. Lumenta  menyatakan  bahwa  faktor ekonomi  sebenarnya  menjadi  penyebab utama  naik  dan  turunnya  tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan
kesehatan.  Dengan  kata  lain,  semakin tinggi  penghasilan  yang  diperoleh  maka semakin  tinggi  pula  harapan  atau keinginan  yang  lebih,  namun  faktor  ini tidak  mutlak  demikian  adanya,  tidak
terlepas dari sesuatu hal yang mempengaruhinya  [2].  Berdasarkan karakteristik cara pembayaran pengobatan, mayoritas pasien menggunakan  asuransi  BPJS  Kesehatan. Menurut penelitian Kurniawan menyatakan  bahwa  seseorang  dengan status  pembiayaan  askes/jamkesmas memiliki  tingkat  kepuasan  yang  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  yang  status pembiayaan  nya  umum  [19].  Di  dalam pelayanan  kesehatan,  seseorang  yang membayar  pelayanan  akan  cenderung lebih banyak menuntut terhadap pelayanan  yang  ada  (tidak  mudah  puas) dibandingkan  dengan  seseorang  yang tidak  membayar  atau  membayar  lebih ringan[2].

## Brand Awareness
Berdasarkan  hasil  penelitian didapatkan  sebanyak  49,4%  menjadikan RS  Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember sebagai top  of  mind ,  20%  sebagai brand recall ,  30,6% brand  recognition ,  dan  0% unaware of brand . Hal ini menggambarkan bahwa kesadaran pelangggan  terhadap  RS    Baladhika
Husada Jember adalah cukup baik karena 49,4%  responden    menyadari  merek  RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  tanpa bantuan,  50,6%  responden  menyadari merek  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  dengan  bantuan  dan  tidak  ada seorang responden yang tidak menyadari RS  Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember.  Hal ini disebabkan karena pasien telah cukup lama tinggal (≥ 2 hari) di rumah sakit ini, sehingga  menimbulkan  kesan  yang cukup melekat pada pasien.
Yang perlu menjadi perhatian RS
Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  adalah bahwa jumlah respoden yang menempatkan  RS  Tk.  III  Baladhika Husada  Jember  pada  tingkatan brand recall dan brand  recognition .  Pelanggan yang  menempati  posisi  ini  sangat
mungkin untuk memilih rumah sakit lain saat  mereka  memerlukan  layanan kesehatan,  oleh  karena  itu  rumah  sakit perlu  memperhatikan  pelanggan  dalam kelompok  ini  [24].  Karena  kesadaran menyediakan merek dengan rasa keakraban/dikenal, dan orang menyukai hal yang dikenal/akrab [1].

## Brand Association
a. Atribut Produk Berdasarkan  hasil  penelitian, responden  menilai  asosiasi  merek berdasarkan  atribut  produk  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  baik  yaitu (56,5%)  dan  cukup  baik  (43,5%). Seluruh  responden  menyatakan  setuju bahwa  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  memiliki  lokasi  yang  mudah diakes.  Lokasi  merupakan  faktor  yang sangat  penting  sehingga  pasien  ingin berobat di rumah sakit ketika sakit. Mills Gilson  mengungkapkan  bahwa  semakin jauh  jarak  pusat  pelayanan  kesehatan atau  rumah  sakit  dari  tempat  tinggal masyarakat akan menurunkan permintaan terhadap pelayanan kesehatan [22]. Selanjutnya, mayoritas responden menyatakan setuju bahwa RS Tk. III Baladhika Husada Jember memiliki ruang  tunggu  pasien  yang  nyaman  serta memiliki fasilitas kamar yang memberikan  kenyamanan  pada  pasien. Pelanggan menyatakan bahwa meskipun fasilitas  kamar  kelas  III  merupakan kamar yang berisi beberapa tempat tidur namun masih dapat memberi kenyamanan dan privasi karena masing- masing tempat tidur dipisah dengan tirai pembatas. Namun, sebanyak 4 responden  menyatakan  ketidaksetujuan karena bel pemanggil perawat yang tidak ada  dan  AC  ( Air  Conditioner )  di  ruangan paviliun  yang  sempat  tidak  berfungsi dengan  baik.  Ruangan  yang  bersih  dan
nyaman  akan  memberikan  nilai  tambah bagi  rumah  sakit.  Ruang  rawat  inap seharusnya  membangkitkan  optimisme sehingga  dapat  membantu  proses penyembuhan pasien [25].
Selanjutnya, sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa RS
Tk. III Baladhika Husada Jember memiliki bangunan  rumah  sakit  yang  terlihat modern. Namun, sebanyak 27 responden menyatakan  ketidaksetujuan  karena masih  terdapat  beberapa  bangunan rawat  inap  yang  merupakan  bangunan kuno.  Fisik  merupakan  suatu  hal  yang sangat  penting  bagi  sebuah  rumah  sakit karena bangunan yang indah, fungsional, efisien  dan  bersih  memberikan  kesan yang  positif  bagi  seluruh  pengguna rumah sakit [25]. Rancangan fisik rumah sakit  dapat  mempengaruhi  pilihan, harapan, serta perilaku konsumen [12].
Kemudian, sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa RS
Tk. III Baladhika Husada Jember memiliki fasilitas parkir luas. Namun, sebanyak 40 responden  menyatakan  tidak  setuju karena  beberapa  pelanggan  ataupun keluarga  merasa  kesulitan  saat  hendak memarkir  kendaraan  khususnya  mobil ketika  ingin  mengunjungi  pasien.  Jika tempat parkir penuh  pelanggan ataupun keluarga  terpaksa  memarkir  kendaraan mobilnya  di  tepi  jalan.  Permasalahan parkir  terjadi  apabila  jumlah  kebutuhan parkir  lebih  besar  daripada  kapasitas parkir  yang  ada.  Sehingga  kendaraan yang  tidak  tertampung  pada  tempat parkir akan mengganggu kelancaran arus lalu  lintas  pada  ruas  jalan  di  sekitarnya [13].
b. Atribut Tak Berwujud
Berdasarkan  hasil  penelitian,
responden  menilai  bahwa  asosiasi  atau kesan  yang  timbul  dalam  benak pelanggan  berdasarkan  atribut  tak
berwujud  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  sudah  baik  (95,3%).  Seluruh responden menyatakan setuju bahwa RS Tk. III Baladhika Husada Jember memiliki citra  rumah  sakit  yang  sangat  baik. Keberhasilan  perusahaan  membentuk citra  masyarakat,  dipengaruhi  oleh beberapa  faktor  misalnya  sejarah perusahaan,  kelengkapan  sarana  dan prasarana,  dan  keberhasilan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien [39]. Pelanggan menyebutkan bahwa  RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember dikenal sebagai  rumah  sakit  yang  telah terakreditasi paripurna, memiliki layanan  unggulan  kemoterapi  serta memiliki  dokter  bedah  ortopedi  dan traumatologi yang baik.
Selanjutnya,  seluruh  responden menyatakan  setuju  bahwa  RS  Tk.  III
Baladhika  Husada  Jember  memiliki dokter dan perawat RS Tk. III  Baladhika Husada Jember bekerja secara profesional. Pelanggan menyatakan bahwa  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember memiliki dokter yang berpengalaman, ramah, perhatian, memberikan  diagnosa  yang  tepat  dan juga  dokter  memberikan  pemeriksaan dengan sungguh-sungguh. Sebagian besar  tenaga  di  rumah  sakit  adalah tenaga  profesional  dan  sebagian  besar diantara  mereka  adalah  dokter  dan perawat.  Indikator  yang  ditampilkan untuk  profesionalisme  perawat  mirip dengan  profesionalisme  dokter  yaitu pengetahuan  dan  pengalaman  yang  baik mengenai  produk,  keterampilan  dalam menjalankan  tugas  dan  kemampuan berkomunikasi [9].
Selanjutnya,  seluruh  responden menyatakan  setuju  bahwa  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  menyediakan layanan  kesehatan  yang  mengutamakan keselamatan  pasien  dan  memiliki layanan  kesehatan  yang  terpercaya. Seiring  dengan  perkembangan  teknologi
dan  informasi,  pelanggan  memilih layanan  kesehatan  tidak  hanya  faktor seorang dokter tetapi juga mementingkan  kualitas  pelayanan  dan mutu pelayanan yang selalu mengutamakan keselamatan pasien [23]. Kemudian,  mayoritas  responden menyatakan  setuju  bahwa  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  memuaskan. Namun, sebanyak 5 responden menyatakan tidak setuju karena pelanggan  merasa  kurang  puas  dengan pelayanan yang diberikan dan pelanggan membandingkan  pelayanan  kesehatan yang  diberikan  rumah  sakit  lain  lebih baik  daripada  pelayanan  yang  diterima saat  dirawat  di  RS  Tk.  III  Baladhika Husada  Jember.  Pelayanan  rumah  sakit yang kurang memuaskan yaitu
keramahan  dan  keandalan  perawat dalam melayani pasien. Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima [5]. Pada umumnya  pasien  tidak  dapat  menilai kompetensi  teknis,  sehingga  mereka menilai  mutu  layanan  dari  karakteristik nonteknis  atau  hubungan  interpersonal dan kenyamanan pelayanan [31].
c. Manfaat Bagi Pengguna Hasil  penelitian  menunjukkan, responden  menilai  asosiasi  merek berdasarkan  manfaat  bagi  pengguna  RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  sudah baik  (91,8%).  Mayoritas  responden menyatakan  setuju  bahwa  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  memiliki layanan  kesehatan  yang  prima  dengan lokasi yang asri. Pelanggan menyebutkan bahwa di setiap gedung perawatan di RS Tk. III Baladhika Husada memiliki taman. Sebuah  studi  dari  Ulrich  tentang pengaruh  kontak  visual  terhadap  alam secara  signifikan  sangat  menentukan bagi  penyembuhan  pasien  dewasa  di dalam rumah sakit [33].
Selanjutnya,
mayoritas responden  menyatakan  setuju  bahwa RS  Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember memiliki  fasilitas  pelayanan  kesehatan yang  lengkap.  Namun,  sebanyak  7 responden  menyatakan  tidak  setuju karena  beberapa  pelanggan  memiliki keluhan  seperti  bel  pemanggil  perawat yang  tidak  ada  dan  tidak  adanya  kamar mandi  untuk  pasien  di  kamar  kelas  III ruang Teratai. Bel pemanggil perawat di rumah  sakit  merupakan  bentuk  upaya meningkatkan  kecepatan response  time perawat  dalam  memberikan  asuhan langsung  kepada  pasien  [30].  Menurut Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang  Rawat  Inap  menyebutkan  bahwa jumlah  kamar  mandi  untuk  penyandang cacat  yaitu  1    buah  untuk  setiap  kelas [16].
d. Harga Relatif
Hasil  penelitian  menunjukkan responden  menilai  asosiasi  merek berdasarkan  harga  relatif  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sudah  baik (100%).  Seluruh  pelanggan  menyatakan setuju  bahwa  biaya  pengobatan  di  RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember terjangkau  dan  sangat  mudah  untuk menggunakan  asuransi  BPJS  Kesehatan,
BPJS  Ketenagakerjaan  dan  asuransi lainnya  dalam  pembayaran  pengobatan selama perawatan. Unsur harga memberikan  pengaruh  yang  relatif.  Ada sebagian konsumen yang sensitif terhadap  harga,  akan  tetapi  ada  juga yang  tidak  begitu  mempertimbangkan harga  dalam  pengambilan  keputusan pembelian produk [29].
e. Penggunaan/Aplikasi Hasil  penelitian  menunjukkan responden  menilai  asosiasi  merek berdasarkan  penggunaan/aplikasi  di  RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  sudah
baik (100%). Seluruh pelanggan menyatakan  setuju  bahwa  RS  Tk.  III
Baladhika  Husada  Jember  memiliki papan  petunjuk  yang  jelas  dan  mudah ditemukan  dalam  memberikan  arahan pada  pelanggan,  jam  besuk  pasien  yang cukup  panjang  dan  makanan  dari instalasi gizi yang beragam. Papan petunjuk arah ( wayfinding ) harus dibuat sejelas mungkin baik penulisannya, kode warna, ukuran  maupun  penempatan  letak  atau posisi  papan  tersebut  [10].  Pelanggan menyatakan bahwa desain wayfinding RS Tk.III  Baladhika  Husada  Jember  sudah dapat  terbaca  jelas  dengan  penempatan ketinggian wayfinding yang  telah  sesuai dengan  standar  orang  Indonesia.  RS Tk.III Baladhika Husada Jember memiliki jam  kunjungan/besuktidak  terlalu  ketat dan  masih  fleksibel  yang  dibagi  menjadi 3  sesi  yaitu  sesi  pagi  mulai  dari  jam
09.00-11.00,  sesi  sore  mulai  dari 16.00-18.00  dan  sesi  malam  mulai  dari 19.30-21.00. Seluruh responden mengungkapkan  bahwa  menu  makanan dari  instalasi  gizi  yang  diberikan setiap  hari  selalu  beragam  sehingga pasien tidak merasa jenuh.
Perceived Quality a. Kinerja Hasil  penelitian  menunjukkan responden menilai persepsi keseluruhan kualitas  kinerja  di  RS  Tk.  III  Baladhika Husada  Jember  sudah  baik  (82,4%). Seluruh  responden  menyatakan  setuju bahwa  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  melayani  pasien  dengan  baik,
petugas pendaftaran menjalankan tugasnya  dengan  penuh  perhatian  dan pelayanan administrasi tidak menyulitkan.  Dapat  dikatakan  bahwa disinilah  pelayanan  pertama  kali  yang diterima  oleh  seorang  pasien  tiba dirumah sakit. Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik bilamana dilaksanakan
oleh  petugas  dengan  sikap  yang  ramah, sopan, tertib dan penuhi tanggung jawab [8]. Selanjutnya, mayoritas responden  menyatakan  setuju  bahwa karyawan  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada
Jember  mengucapkan  salam  sebelum melayani  pasien.  Namun,  sebanyak  15 responden  menyatakan  tidak  setuju karena  terkadang  perawat  atau  petugas cleaning  service langsung  masuk  ruang rawat  inap  tanpa  mengucapkan  salam.
Sikap  dan  perilaku  petugas  kesehatan dalam memberikan pelayanan berpengaruh  pada  proses  pelayanan, dimana  sikap  atau  perilaku  yang  baik dalam  pada  saat memberikan  pelayanan dapat memberikan rasa nyaman terhadap pasien [15]. b. Pelayanan
Hasil  penelitian  menunjukkan responden menilai persepsi keseluruhan kualitas pelayanan di RS Tk. III Baladhika Husada  Jember  sudah  baik  (100%).
Seluruh  pelanggan  menyatakan  setuju bahwa  dokter  RS  Tk.  III  Baladhika Husada Jember memberikan pemeriksaan  pasien  dengan  sopan, pelayanan  medis  dilakukan  oleh  dokter sesuai  dengan  jenis  penyakit,  pasien mendapat  informasi  yang  jelas  dari dokter  mengenai  kesehatan  pasien, dokter  memberikan  penjelasan  yang rinci  atas  tindakan  yang  akan  dilakukan terhadap pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian Wulandari  ada  hubungan  positif  yang sangat  signifikan  antara  komunikasi dokter-pasien  dengan  kepuasan  pasien rawat  inap.  Artinya  semakin  tinggi semakin tinggi komunikasi dokter-pasien maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien;  demikian  sebaliknya.  Seorang pasien  khususnya  pasien  rawat  inap dapat  merasa  puas  jika  seorang  dokter mampu  berkomunikasi  secara  baik

## 95
dengan  pasien.  Seorang  dokter  harus memiliki sikap keterbukaan, empati, dan sikap mendukung yang merupakan aspek komunikasi  efektif  dari  seorang  dokter kepada  pasien.  Ketika  seorang  dokter bersedia  untuk  berkata  jujur,  mampu memahami  apa  yang  sedang  dialami seorang  pasien  dan  dapat  bersikap mendukung  yang  ditunjukkan  dengan mau  memberikan  motivasi  kepada seorang  pasien  maka  kepuasan  yang dirasakan oleh pasien tinggi [38].
Selanjutnya, mayoritas responden  menyatakan  setuju  bahwa perawat dengan baik menjelaskan proses keperawatan  selama  proses  perawatan berlangsung. Dengan membangun
komunikasi  yang  baik  dengan  pasien, ketika  perawat  memberikan  penjelasan tentang  tindakan  yang  akan  dilakukan, perawat  tidak  memberikan  kesan memaksakan  suatu  tindakan  kepada pasien apabila pasien tidak bersedia [23].
c. Karakteristik Produk Hasil  penelitian  menunjukkan
responden menilai persepsi keseluruhan kualitas karakteristik produk di RS Tk. III Baladhika  Husada  Jember  sudah  baik (91,8%). Mayoritas responden menyatakan  setuju  bahwa  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  menyediakan  fasilitas umum  seperti  musholla,  kafetaria  dan minimarket. Namun, sebanyak 8 responden  menyatakan  ketidaksetujuan karena  rumah  sakit  tidal  memiliki  gerai ATM  di  dalam  lingkungan  rumah  sakit. Selanjutnya, seluruh responden menyatakan setuju bahwa ketersediaaan obat-obatan  di  apotek  RS  Tk.  III Baladhika Husada Jember sangat lengkap.  Persediaan  obat-obatan  harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan masyarakat  sekitar  karena  persediaan obat-obatan  yang  tidak  lancar  akan menghambat pelayanan kesehatan [21].
d. Keandalan
Hasil  penelitian  menunjukkan responden menilai persepsi keseluruhan kualitas keandalan di RS Tk. III Baladhika Husada  Jember  sudah  baik  (81,2%). Seluruh  responden  menyatakan  setuju bahwa  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  memiliki customer  service yang dapat  dihubungi  selama  24  jam, laboratorium dan radiologi yang terpercaya, pelayanan administrasi cepat,  dokter  memberikan  penjelasan yang meyakinkan saat pemeriksaan, dan perawat  telah  berusaha  sebaik  mungkin untuk  menolong  pasien  selama  proses perawatan berlangsung.
Selanjutnya, mayoritas responden  menyatakan  setuju  bahwa perawat cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien. Pelanggan mengungkapkan  bahwa  perawat  sudah cepat tanggap ketika pelanggan mengeluhkan bahwa kerabat pasien lain yang  gaduh.  Namun,  sebanyak  14 responden memiliki keluhan yaitu ketika malam  pada  hari  sabtu  dan  minggu, perawat  tidak  dalam  keadaan  siaga. Keluhan  lainnya  yaitu  perawat  tidak langsung  datang  ketika  pelanggan menekan bel pemanggil perawat, sehingga  pasien  terpaksa  menunggu perawat datang atau pendamping pasien harus  ke nurse  station untuk  meminta bantuan perawat saat keadaan darurat.
Kemudian,  beberapa  pelanggan menyatakan  tidak  setuju  bahwa  dokter datang tepat waktu. Ketidaktepatan janji pada  jam visite dokter  mengakibatkan pasien  perlu  menunggu visite dokter. Kegiatan menunggu ini sangat merugikan waktu  pasien,  dan  menimbulkan  rasa bosan,  jenuh  bahkan  mengakibatkan stress  bagi  pelanggan  yang  terpaksa harus menunggu lama [36].
e. Kesesuaian dengan Spesifikasi
Hasil  penelitian  menunjukkan responden menilai persepsi keseluruhan kualitas kesesuaian dengan spesifikasi di RS Tk.III Baladhika Husada Jember sudah baik  (98,8%).  Mayoritas  pelanggan menyatakan setuju bahwa ketika berobat di  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember pelanggan  mendapat  perhatian  dan pelayanan  yang  lebih  dari  yang diharapkan serta memberikan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial. Berdasarkan  hasil  penelitian  Tarmedi, terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  kesesuaian  dengan  spesifikasi dengan keputusan pembelian. Kesesuaian  dengan  spesifikasi  produk akan  sangat  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  konsumen  jika didukung  oleh  kinerja  produk  dan karakteristik produk yang baik [34].
f. Hasil
Hasil  penelitian  menunjukkan responden  menilai  bahwa  persepsi keseluruhan  kualitas  hasil  di  RS  Tk.III Baladhika  Husada  Jember  sudah  baik (98,8%). Mayoritas pelanggan menyatakan  setuju  bahwa  pelanggan merasakan adanya manfaat yaitu
keadaan  pasien  menjadi  lebih  baik setelah menjalani perawatan di RS Tk.III Baladhika  Husada  Jember.  Selanjutnya, pelanggan  menyatakan  setuju  bahwa hasil  pemeriksaan  (uji  laboratorium  dan radiologi) di RS Tk. III Baladhika Husada Jember akurat dan diterima pasien dalam waktu yang cepat.
Brand Loyalty a. Switcher/price buyer
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa switcher/price  buyer di  RS  Tk.  III Baladhika Husada Jember rendah (5,9%). Sebanyak  5  responden  memilih  akan mengganti  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  karna  faktor  harga  dan  mutu
layanan  pesaing  yang  lebih  baik.  Ini merupakan  hal  yang  sangat  baik  bagi perusahaan sekaligus merupakan keuntungan  bagi  rumah  sakit.  Karena semakin  tinggi  frekuensi  pelanggan untuk  memindahkan  pembeliannya  dari suatu  merek  ke  merek  yang  lain mengindikasikan mereka sebagai
pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut [35].
b. Habitual buyer
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa habitual  buyer di  RS  Tk.  III Baladhika Husada Jember tinggi (87,1%). Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa  pelanggan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit. Selanjutnya,  sebagian  besar  responden menyatakan bahwa tidak akan berpindah ke rumah sakit lain karena membutuhkan biaya peralihan ( switching  cost )  seperti  usaha,  waktu, uang, maupun pengorbanan lain.
Kemudian,  sebagian  besar  responden menjadikan  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  sebagai  kebiasaan  keluarga  saat membutuhkan  layanan  kesehatan.  Pada habitual buyer tidak didapati alasan yang cukup  untuk  menciptakan  keinginan untuk  membeli  merek  produk  yang  lain atau  berpindah  merek  terutama  jika peralihan  tersebut  memerlukan  usaha, biaya,  maupun  berbagai  pengorbanan lain [1].
c. Satisfied buyer
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa satisfied  buyer di  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sudah  tinggi (96,5%).  Mayoritas  menyatakan  tidak akan  berpindah  ke  rumah  sakit  lain meskipun pelanggan mampu menanggung switching  cost .  Selanjutnya, mayoritas responden menyatakan bahwa pelayanan  RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember adalah yang terbaik. Untuk dapat
menarik minat para pembeli yang masuk dalam  tingkatan  loyalitas  ini  maka  para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang  harus  ditanggung  oleh  pembeli yang  masuk  dalam  kategori  ini  dengan menawarkan  berbagai  manfaat  yang cukup  besar  sebagai  kompensasinya ( switching cost loyal ) [1].
d. Likes the brand
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa likes  the  brand di  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sudah  tinggi (92,9%). Seluruh responden menyatakan setuju  bahwa  memilih    rumah  sakit  RS Baladhika Husada  Jember adalah  pilihan yang  tepat.  Selanjutnya,  mayoritas responden menyatakan sangat menyukai RS Tk. III Baladhika Husada Jember. Pada tigkatan ini dijumpai perasaan emosional yang  terkait  pada  merek.  Rasa  suka pembeli  bisa  saja  didasari  oleh  asosiasi yang  terkait  dengan  simbol,  rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya  baik  yang  dialami  pribadi maupun  oleh  kerabatnya  ataupun disebabkan  oleh perceived  quality yang tinggi.  Meskipun  demikian  sering  kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang  sulit  diidentifikasi  dan  ditelusuri dengan  cermat  untuk  dikategorikan  ke dalam sesuatu yang spesifik [1].

## e. Committed buyer
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa commited  buyer di  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sudah  tinggi (89,4%). Seluruh responden menyatakan setuju bahwa ketika berobat ke  RS Tk. III
Baladhika  Husada  Jember  tidak  pernah merisaukan biaya rumah sakit. Selanjutnya, mayoritas responden menyatakan  setuju  bahwa  pelanggan akan  kembali  ke  RS  Baladhika  Husada Jember  saat  memerlukan  layanan kesehatan  di  masa  yang  akan  datang. Namun, sebanyak 13 responden
menyatakan  tidak  akan  kembali  karena beberapa alasan yaitu pelanggan berharap  tidak  akan  sakit  yang mengharuskan  pelanggan  di  rawat  di rumah sakit. Kemudian, dalam pengambilan  keputusan  memilih  rumah sakit, pelanggan masih mempertimbangan  jenis  penyakit  yang dialami  dengan  rumah  sakit  yang  tepat serta  lokasi  rumah  sakit  yang  dekat dengan  tempat  tinggal.  Pelanggan menyatakan bahwa pasien dirawat di RS Tk.  III  Baladhika  Husada  Jember  karena rekomendasi/rujukan FKTP. Selanjutnya, mayoritas responden sering menceritakan pengalaman    berobat    ke    RS  Tk.  III
Baladhika Husada Jember kepada teman- teman.  Namun,  sebanyak  12  responden menyatakan  ketidaksetujuan  karena pelanggan  merasa  malu  dan  enggan untuk  menceritakan  kondisi  penyakit pasien  kepada  orang  lain.  Kemudian, mayoritas responden akan merekomendasikan  RS  Tk.  III  Baladhika Husada  Jember  kepada  orang  lain. Namun, sebanyak 13 responden menyatakan tidak setuju karena beberapa  pelangan  merasa  kurang  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  dan pelanggan  menganggap  bahwa  rumah sakit pesaing bisa memberikan pelayanan  kesehatan  yang  lebih  baik ketimbang  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  RS  Tk.III  Baladhika  Husada Jember.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini berdasarkan karakteristik individu, sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan,  berada  pada kelompok  usia  >45  tahun,  bertempat tinggal  di  Jember,  pendidikan  terakhir tamat  SD/Sederajat,  pekerjaan  Ibu
Rumah  Tangga  (IRT),  penghasilan keluarga berkisar antara Rp 1,1 Juta – Rp 2 Juta dan cara pembayaran pengobatan menggunakan asuransi BPJS Kesehatan.Variabel brand  awareness sudah  cukup  baik  karena  mayoritas responden  menjadikan  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sebagai puncak  pikiran. Brand  association melalui  atribut  produk,  atribut  tak berwujud, manfaat bagi pengguna, harga relatif,  dan  penggunaan/aplikasi  sudah dalam  kategori  baik. Perceived  quality melalui  kinerja,  pelayanan,  keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi  dan  hasil  sudah  dalam kategori  baik. Brand  loyalty didominasi oleh satisfied buyer . Saran yang diberikan berdasarkan  hasil  penelitian  ini  adalah RS Tk.III Baladhika Husada Jember dapat meningkatkan brand  awareness melalui komunikasi pemasaran dengan memperkenalkan  nama  resmi  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember  sebagai brand rumah  sakit,  meningkatkan brand association dengan  mengoptimalkan atribut produk rumah sakit, meningkatkan perceived  quality dengan mengoptimalkan  kinerja,  karakteristik produk dan keandalan, serta meningkatkan brand  loyalty dengan meningkatkan  jumlah commited  buyer melalui  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas  setiap  waktu  dan  berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk  penelitian  selanjutnya perlu dilakukan penelitian brand awareness pada  masyarakat  yang  tidak menjalani  rawat  inap  di  RS  Tk.  III Baladhika  Husada  Jember,  sehingga peneliti  dapat  menggali  informasi brand awareness RS  Tk.  III  Baladhika  Husada Jember  dari  sudut  pandang  yang berbeda.  Selanjutnya,  peneliti  perlu menentukan proporsi dalam
pengambilan  sampel  disetiap  kamar rawat  inap.  Kemudian,  peneliti  perlu mempertimbangkan perubahan
kebijakan  ekstrernal  dalam  perujukan pasien oleh FKTP.

## DAFTAR RUJUKAN
[1] Aaker,  D.  A.  2013. Manajemen
Pemasaran  Strategis .  8th  ed. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. [2] Abdilah,  A.  D.  2009.  Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten  Bandung  Barat. Jurnal Kesehatan  Kartika  Stikes  A.  Yani . 4(6): 56-66 [3] Agustiani,  N.  2014.  Analisis  Brand Equity Menurut Persepsi Pelanggan  Poliklinik  Anak  RS Karya  Bhakti. Skripsi .  Bogor: Institut Pertanian Bogor.
[4] Anggraeni,  A.  2008.  Analisis Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  di Paviliun  Cendrawasih  RSUPN  Dr. Cipto  Mangunkusumo  dari  Sudut
Pandang  Manajemen,  Dokter,  dan Pasien. Tesis .  Jakarta:  Universitas Indonesia. [5] Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan . Tangerang: Binarupa Aksara Publisher. [6] BPJS  Kesehatan.  2014. INFOBPJS
Kesehatan .  Edisi  VI.  Jakarta: Redaksi BPJS. [7] Depkes RI, 2006. Pedoman Penyelenggaraaan  dan  Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit . Jakarta: Direktorat  Jendral  Bina  Pelayanan Medik. [8] Dinas Kesehatan Kabupaten Jember.  2014. Profil  Kesehatan
Kabupaten  Jember  Tahun  2014 .

## Jurnal IKESMA Volume 14 Nomor 2 September 2018 99
Jember: Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. [9] Djohan,  A.  J.  2015.  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  pada Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota Banjarmasin. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) . 13(2). [10] Fatma,  N.  E.  2014.  Analisis  Desain Wayfinding  berdasarkan  Aspek Ergonomi  di  RSUD  Karanganyar. Jurnal Rekam Medis . 8(2): 59-66.
[11] Gunarsa,      S.      2008. Psikologi Perawatan . Jakarta: Gunung Mulia.
[12] Hatmoko,  A.  U.  2011. Arsitektur Rumah  Sakit .  Yogyakarta:  PT Global Rancang Selaras. [13] Hirtanto, T. 2008. Analisis Kebutuhan  Parkir  Pada  Rumah Sakit  Umum  Kelas  B  Di  Kota Semarang. PILAR . 15(1):51-59
[14] Husin, L. 2004. Hubungan Persepsi
Jarak  Ke  Puskesmas  Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan BP Umum Puskesmas di Kota  Palembang  Tahun  2004. Skripsi . Depok: Universitas Indonesia. [15] Justisiani  E.  I.    2014.  Persepsi Masyarakat Tentang Bentuk Komunikasi Verbal Dan Komunikasi Nonverbal Pada Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Abdul  Wahab  Sjahranie Samarinda. Jurnal Ilmu Komunikasi .
2(3): 193-206.
[16] Kementrian  Kesehatan  Republik Indonesia.  2012. Pedoman  Teknis
Bangunan  Rumah  Sakit  Ruang
Rawat  Inap .  Jakarta:  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
[17] Kementrian  Kesehatan  Republik Indonesia.  2016. Profil  Kesehatan Indonesia  Tahun  2015 .  Jakarta: Kementerian  Kesehatan  Republik Indonesia. [18] Kotler,  P.,  Shalowitz,  J.,  dan Stevens, R. 2008. Strategic Marketing For Health Care Organizations : Building A Customer-Driven  Health  System . San Francisco: JosseyBass. [19] Kurniawan,  A.  2012.  Pengaruh Karakteristik  Pasien  Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang  Pelayanan  Rawat  Jalan Puskesmas Banyumas. Jurnal Kesmasindo . 5(2): 169-179.
[20] Laurencia,  S.  2017.  Pengaruh Repositioning  Sour Sally Terhadap
Brand  Equity  Sour  Sally. Skripsi . Bandung: Universitas Katolik Parahyangan. [21] Maharani,  D.  N.  2016.  Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep  Di  Apotek  Instalasi  Farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten  Banggai. GALENIKA Journal of Pharmacy . 2(2):111-117.
[22] Nurlia,  C.  2012.  Hubungan  Bauran Pemasaran  Dengan  Keputusan Pasien  Rawat  Inap  Memilih
Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2011.
Jurnal AKK . 1(1): 15-21. [23] Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik  Keperawatan  Profesional . 4th ed. Jakarta: Salemba Medika. [24] Nurulaini,  N.  2010.  Analisa  Brand Equity  Rumah  Sakit  Islam  Jakarta Menurut Persepsi Pelanggan Rawat  Jalan  di  Empat  Layanan Dasar  pada  Tahun  2010. Tesis . Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. [25] Pamungkas,  F.  2016.  Pengalaman Pasien  Dirawat  Inap  di  Rumah
Sakit  sebagai  Upaya  Penyusunan Strategi Pemasaran. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) . 14(1):109-119.
[26] Priyadi.  2015.  Manajemen  Rumah Sakit  Menghadapi  Era  Masyarakat Ekonomi  Asean  Tahun  2015. http://www.indonesianqualityawa rd.org/baldrige-berdasarkan- sektor/health-care/manajemen- rumah-sakit-menghadapi-era- masyarakat-ekonomi-asean-th- 2015#.WT2GPNyyTIU [Diakses pada 11 Juni 2017]. [27] Rahmayanti, S. N. 2017. Karakteristik  Responden  dalam Penggunaan  Jaminan  Kesehatan Pada Era BPJS di Puskesmas Cisoka Kabupaten  Tangerang  Januari- Agustus 2015. Jurnal Mediocoeticolegal  dan  Manajemen Rumah Sakit . 6(1): 61-65.
[28] Rusydi, A. R. 2011. Analisis Faktor- faktor  yang  Membentuk  Ekuitas Merek  Rumah  Sakit  Tadjuddin Chalid  Makassar. Jurnal  Media Kesehatan  Masyarakat  Indonesia .
6(2): 133-140.
[29] Sangadji,  E.  M.  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen:  Pendekatan
Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal Penelitian.  Yogyakarta:  Penerbit Andi. [30] Sayekti,  I.  2013.  Bel  Pemanggil Perawat Berbasis Wireless Menggunakan  Xbee. Jurnal  Teknik Elektro Terapan . 2(3): 174-180.
[31] Supartiningsih,  S.  2017.  Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah
Sakit:  Kasus  Pada  Pasien  Rawat
Jalan. Jurnal  Medicoeticolegal  dan Manajemen  Rumah  Sakit .  6  (1):  9-
15.
[32] Supriyanto, S. dan Ernawaty. 2010.
Pemasaran Industri Jasa Kesehatan . Yogyakarta: Penerbit Andi. [33] Susanto,  J.  2011.  Perancangan Taman Sebagai Penunjang Aktivitas Rumah Sakit Di R.S. Dr. H. Marzoeki  Mahdi,  Bogor. Skripsi . Bogor:  Departemen  Arsitektur Lanskap Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor. [34] Tarmedi,  E.  2009.  Pengaruh Perceived  Quality  Dari  Brand Equity Terhadap Keputusan Pembelian Deterjen Bukrim. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis (Strategic) . 8(15): 36-100. [35] Tjiptono,  F.  2011. Manajemen  & Strategi Merek . Yogyakarta: Penerbit Andi. [36] Ummah,  A.  R.  2014.  Analisis  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Berdasarkan Dimensi  Dabholkar  Di  Paviliun Mina  Rumah  Sakit  Siti  Khodijah Sepanjang. Jurnal  Administrasi Kesehatan Indonesia . 2(1): 1-13. [37] Undang-undang Republik Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009. Kesehatan .  13  Oktober  2009. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 114. [38] Wulandari,  F.  2016.  Hubungan Antara  Komunikasi  Dokter-Pasien
Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat
Inap  Di  Rsud  Sukoharjo. Skripsi . Solo:  Universitas  Muhammadiyah
Surakarta. [39] Yunida,  M.E.  2016.  Garuh  Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  Di  Rumah  Sakit  Amal Sehat  Wonogiri. Jurnal  Manajemen
Bisnis  Indonesia  (JMBI) .  5(3):287- 297.