Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
Analisis Strategi Marketing Physical Evidence Terhadap Pengembangan Layanan Di Rumah Sakit TK.II Prof. dr. J.A Latumeten Ambon
Hajra Rasid 1 , Alih Germas 2 , Nurminingsih 3
Universitas Respati  Indonesia hajrarasid72@gmail.com

## ABSTRAK
Latar  Belakang:  Sebagian  besar  rumah  sakit  dan  organisasi  pelayanan  kesehatan  lainnya  mengalami berbagai  permasalahan.  Salah  satu  permasalahan  dihadapi  adalah  permasalahan  pemasaran,  dimana organisasi  tersebut  menghadapi  variabel-variabel  yang  senantiasa  berubah  di  pasar,  yakni  perubahan peraturan  perundang-undangan  oleh  pemerintah,  persaingan  yang  sangat  ketat,  pasien  yang  semakin kritis, dan lain-lain. Secara umum tersedianya fasilitas dan tenaga Kesehatan rumah sakit Tk.II prof. dr. J.A Latumeten cukup memadai dan sangat berperan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan  di rumah sakit, namun masih terdapat beberapa sarana  dan  prasarana di rumah sakit yang kurang diperhatikan sehingga  dapat  memicu  keluhan  dari  pasien  maupun  petugas  internal  sendiri.  Penelitian  ini bertujuan Untuk menganalisis strategi marketing physical evidence dalam upaya  pengembangan layanan di rumah sakit TK. II Prof. dr. J.A Latumeten tahun 2023.
Metode  Penelitian:  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dan  kuantitatif,  Pengumpulan  data primer diperoleh dengan wawancara mendalam ( deep interview ), Focus Group Discussion , dan observasi secara langsung di rumah sakit TK. II Prof. dr. J.A Latumeten. Data sekunder diperoleh dengan menelaah laporan rencana strategi jangka pendak dan jangka Panjang.
Hasil  Penelitian:  hasil  rekapitulasi  indicator physical  Evidence untuk facility  Eksterior 76,87%  dengan katagori baik, Facility interior 72,81 katagori baik, dan Other tangible Element 81,25% katagori sangat baik.
Kata Kunci         : Physical Evidence, MCUA, Pengembangan Layanan.

## ABSTRACT
Background: Most hospitals and other health care organizations experience various problems. One of the problems  faced  is  a  marketing  problem,  where  the  organization  faces  variables  that  are  constantly changing  in  the  market,  namely  changes  in  laws  and  regulations  by  the  government,  very  tight competition, increasingly critical patients, and others. In general, the availability of hospital facilities and health workers Tk.II prof. dr. J.A Latumeten is quite adequate and plays a very important role in improving health services at the hospital, but there are still several facilities and infrastructure at the hospital that are  not  given  enough  attention  so  that  they  can  trigger  complaints  from  patients  and  internal  staff themselves. This study aims to analyze physical evidence marketing strategies in efforts to develop services at kindergarten hospitals. II Prof. dr. J.A Latumeten in 2023.
Research Methods: This research is a qualitative and quantitative research. Primary data collection was obtained by in-depth interviews (deep interviews), focus group discussions, and direct observation at a kindergarten hospital. II Prof. dr. J.A Latumeten. Secondary data was obtained by examining reports on short-term and long-term strategic plans.
Research results: the results of the recapitulation of physical evidence indicators for exterior facilities are 76.87% in the good category, interior facilities are 72.81 in the good category, and other tangible elements are 81.25% in the very good category.
Keywords : Physical Evidence, MCUA, Service Development .
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  institusi  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (meliputi  promosi,  Preventif,  kuratif  dan rehabilitative)  dengan  menyediakan  pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU nomor 44 tahun  2009). Sebagai sebuah entitas bisnis  yang  juga  mengemban  misi  sosial,  maka kegiatan  bisnis  rumah  sakit  diatur  secara  ketat melalui  berbagai  regulasi  dari  pemerintah (Karmawan, 2016; Pandiangan & Damanik, 2019; Puspitasari et al., 2016).
Sebagai  bagian  dari  industri  jasa  kesehatan, rumah  sakit  dalam  menghadapi  dinamika persaingan yang sangat ketat yang mengharuskan  manajemen  rumah  sakit  untuk berbenah  diri  dan  mengadakan  efesiensi. Sebagian  besar  rumah  sakit  dan  organisasi pelayanan kesehatan lainnya mengalami berbagai permasalahan. Salah satu
permasalahan  dihadapi  adalah  permasalahan pemasaran, dimana organisasi tersebut menghadapi  variabel-variabel  yang  senantiasa berubah  di  pasar,  yakni  perubahan  peraturan perundang-undangan oleh pemerintah, persaingan  yang  sangat  ketat,  pasien  yang semakin kritis, dan lain-lain.
Tuntutan  kebutuhan  pelayanan  dari  pelanggan rumah  sakit  telah  bergeser  ke  arah  pelayanan paripurna  dengan  berbasis  kenyamanan  dan keamanan  lingkungan  rumah  sakit.  Oleh  karena itu,  rumah  sakit  hendaknya  mampu  memberi perlindungan  dan  kenyamanan  bagi  pasien  dan pengunjung  lainnya  untuk  memenuhi  unsur kenyamanan  ekologis  sebagai  pertimbangan pasien dalam pemilihan rumah sakit. Disamping itu Rumah Sakit harus mempunyai suatu perencanaan strategi  pemasaran  yang  baik,  bermutu  dan berkualitas, yang dapat meningkatkan minat pasien untuk berobat atau menggunakan jasa pelayanannya.  Program pemasaran  rumah  sakit perlu didesain semenarik mungkin agar produknya mendapat respon dari pasar yang menjadi sasaran. Untuk  itu  diperlukan  alat  atau  sarana  berupa program yang bisa dikontrol oleh organisasi,  alat tersebut lazim disebut sebagai bauran pemasaran. Konsep awal dibangunnya Rumah Sakit Tk. II Prof dr. J. A Latumeten yang merupakan rumah
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
sakit  milik  TNI-AD  dimana  hanya  melayani prajurit TNI, PNS TNI dan Keluarga besar TNI, seiring  dengan  perkembangan  pelayanan kesehatan yang semakin meluas maka rumah sakit  tersebut  juga  melayani  masyarakat umum yang membutuhkan pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  Tk.II  Prof  dr.  J.A Latumeten. Pendekatan pasar yang dilakukan adalah  pendekatan  menyeluruh,  dimana rumah sakit berupaya menawarkan pelayanan kepada  siapa  saja  yang  membutuhkan pelayanan  kesehatan.  Dalam  menghadapi persaingan  bisnis  tidaklah  mudah,  terlebih untuk  rumah  sakit,  perlu  pemikiran,  strategi, pengertian,  kesepahaman  dan  kesepakatan bersama  diseluruh  internal  rumah  sakit,  baik itu  Dokter,  Staf  Perawat,  Staf  umum  dan Manajemen.
Secara umum tersedianya fasilitas dan tenaga Kesehatan  rumah  sakit  Tk.II  prof.  dr.  J.A Latumeten  cukup  memadai  dan  sangat berperan  dalam  meningkatkan  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit,  namun  masih terdapat  beberapa  sarana  dan  prasarana  di rumah  sakit  yang  kurang  diperhatikan sehingga  dapat  memicu  keluhan  dari  pasien maupun petugas internal sendiri. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf marketing
rumah  sakit  bahwa  manajemen  marketing sendiri  sudah  dibentuk  tahun  2018,  namun untuk  program  kerja  marketing  sendiri  belum berjalan  dengan  baik  karena  kurangnya  SDM sehingga  menghambat  program  kerja  markting itu sendiri, sempat dijelaskan bahwa tahun 2023 direncanakan akan ditambahkan fasilitas pelayanan  yaitu  poliklinik  mata  dan  ruang Hemodialisa.  Penulis  sempat  meminta  untuk diperlihatkan  bukti  program  kerjanya  tetapi belum  dapat  ditunjukan  bukti  tertulis  dari program kerja tersebut. Hal inilah yang membuat penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian terkait  “Analisis  strategi  marketing physical evidence terhadap  pengembangan  layanan  di rumah sakit TK. II Prof. dr. J.A  Latumeten Ambon tahun 2023 “.
Tujuan Penelitian Tujuan Umum dalam penelitian ini adalah Untuk menganalisis strategi marketing physical evidence  dalam  upaya  pengembangan  layanan di  rumah  sakit  TK.  II  Prof.  dr.  J.A  Latumeten Ambon tahun 2023.
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
Strategi  pemasaran  pada  setiap  organisasi merupakan  suatu  rencana  keseluruhan  untuk mencapai  tujuan  dan  merupakan  suatu  wujud rencana terarah khususnya di bidang pemasaran, guna optimalisasi hasil yang diperoleh. Menurut  Hartono  (2010)  yang  mengutip pendapat  Shafner,  R,  seorang  kepala  bagian perencanaan  dari  Burbank  Hospital  Amerika Serikat  mendefinisikan  pemasaran  rumah  sakit sebagai  upaya  rumah  sakit  menyimak  persepsi masyarakat  tentang  kebutuhannya  sehingga rumah  sakit  dapat  mengetahui  pelayanan- pelayanan  apa  yang  dapat  ditawarkannya kepada  masyarakat,  untuk  kemudian  rumah sakit  menyelenggarakan  pelayanan-pelayanan itu.
Bukti  fisik  (physical  evidence)  adalah  semua tentang apa yang dilihat pelanggan dan dialami mereka  pada  saat  menggunakan  sebuah layanan, bagaimana mereka memandang bisnis. Termasuk  di  dalamnya  adalah  lingkungan  fisik dan  tata  letak.  Sebagai  penyedia  jasa,  fasilitas pelayanan  rumah  sakit  untuk  konsumen merupakan  hal  yang  sangat  penting  karena konsumen  sering  menilai  kualitas  pelayanan berdasarkan  bukti  fisik  atau  fasilitas  yang tersedia.  Semakin  baik  fasilitas  pelayanan  yang disediakan,  semakin  tinggi  pula  tingkat kenyamanan  dan  kepuasan  yang  dirasakan konsumen.
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013) dalam Hendrawan (2021), ada 3 aspek utama dalam bukti fisik, yaitu bagian luar bangunan, bagian dalam bangunan dan elemen berwujud lainnya.
1. Facility  Exterior adalah  fasilitas  yang terlihat  dari  luar  sehingga  pengunjung dapat mengamati secara langsung keadaan sekitar  usaha  atau  bangunan.  Bagian  luar instalasi dapat berupa:
a. Exterior  design .  yaitu  desain  atau gambar  atau  tampilan  eksterior  suatu bangunan, termasuk dekorasinya.
b. Exterior  signage ,  adalah  semua  jenis grafik  visual  yang  dibuat  untuk menampilkan  informasi  untuk  objek tertentu di luar bangunan.
c. Parking. adalah  suatu  area  atau  lahan atau  tempat  yang  dapat  digunakan sebagai  tempat  persinggahan  oleh
pemilik,  karyawan,  atau  pengunjung tertentu.
d. Landscape .  khususnya  lanskap  yang mengelilingi  suatu  bangunan  atau  area tertentu.
e. Surrounding  environmen ,  khususnya keadaan  di  sekitar  suatu  bangunan, dapat  berupa  kondisi  cuaca,  kondisi atmosfer,  kondisi  akustik,  dan  kondisi alam.
2. Facility Interior adalah fasilitas yang terlihat pada  saat  tamu  memasuki  interior bangunan.  Bagian  dalam  fasilitas  dapat berupa:
a. Interior  design ,  khususnya  desain  atau gambar atau tampilan suatu bangunan, termasuk dekorasinya.
b. Equipment .  Peralatan,  yaitu,  perangkat apa  pun  yang  digunakan  untuk memudahkan  orang  menyelesaikan sesuatu.
c. Interior  signage ,  adalah  semua  jenis grafik  visual  yang  dibuat  untuk menampilkan  informasi  untuk  objek tertentu dalam sebuah
d. Air  quality/temperature yaitu  kondisi udara di dalam ruangan
e. Sound/music/scene/lighting , yaitu kemungkinan kondisi sekitar
3. Other  Tangible  Element dalah  bentuk  fisik lain  yang  terlihat  dan  dapat  digunakan sebagai  penguat  bagi  bentuk  fisik  lainnya. Harta berwujud lainnya dapat berupa:
a. Business  card,  adalah  kartu  identitas yang dapat digunakan sebagai identitas seseorang
b. Stationery,  merupakan  alat  yang  dapat digunakan.
Pengembangan layanan rumah sakit :
Penetapan  klasifikasi  rumah  sakit  didasarkan pada 3 (tiga)  aspek utama, yaitu pelayanan; Sumber  Daya  Manusia  (SDM);  peralatan;  serta bangunan  dan  prasarana.  Bangunan  dan prasarana  rumah  sakit  sebagaimana  dimaksud harus  memenuhi  persyaratan  tata  bangunan dan  lingkungan  serta  persyaratan  keandalan bangunan dan prasarana rumah sakit.
Persyaratan  tata bangunan dan lingkungan tersebut antara lain (PERMENKES No. 56  tahun
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
2014) : 1. Peruntukan lokasi dan intensitas bangunan sesuai ketentuan peraturan daerah setempat.
2. Desain  bangunan  rumah  sakit  yang meliputi :
a. Bentuk  denah  bangunan  rumah  sakit simetris dan sederhana untuk mengantisipasi kerusakan apabila terjadi gempa. b. Massa bangunan harus mempertimbangkan sirkulasi udara dan pencahayaan. c. Tata letak bangunan (siteplan) dan tata ruang dalam bangunan harus mempertimbangkan zonasi berdasarkan tingkat  resiko  penularan penyakit, zonasi  berdasarkan  privasi,  dan  zonasi berdasarkan kedekatan hubungan fungsi antar ruang pelayanan.
d. Tinggi  rendah  bangunan  harus  dibuat tetap  menjaga  keserasian  lingkungan dan peil banjir.
e. Aksesibilitas  di  luar  dan  di  dalam bangunan  harus  mempertimbangkan kemudahan bagi semua orang termasuk penyandang cacat dan lansia.
f. Bangunan rumah sakit harus
menyediakan  area  parkir  kendaraan dengan  jumlah  area  yang  proporsional disesuaikan  dengan  peraturan  daerah setempat.
g. Perancangan  pemanfaatan  tata  ruang dalam  bangunan  harus  efektif  sesuai dengan fungsi-fungsi pelayanan.
3. Pengendalian  dampak  lingkungan  sesuai dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
Persyaratan keandalan bangunan dan prasarana rumah sakit meliputi (PERMENKES No. 56 tahun 2014):
1. Persyaratan keselamatan struktur bangunan, kemampuan bangunan menanggulangi  bahaya  kebakaran,  bahaya petir,  bahaya  kelistrikan,  persyaratan instalasi  gas  medik,  instalasi  uap  dan instalasi bahan bakar gas.
2. Persyaratan sistem ventilasi, pencahayaan, instalasi  air,  instalasi  pengolahan  limbah, dan bahan bangunan.
3. Persyaratan  kenyamanan  ruang  gerak  dan hubungan  antar  ruang, kenyamanan termal,  kenyamanan  terhadap  tingkat getaran dan kebisingan.
4. Persyaratan  tanda  arah  (signage),  koridor, tangga, ram, lift, toilet dan sarana evakuasi yang  aman  bagi  semua  orang  termasuk penyandang cacat dan lansia.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan pendekatan  studi operation  research serta menggunakan desain metode purposive sampling. Penelitian  ini  untuk  menganalis  dan memperoleh gambaran tentang strategi marketing physical evidence terhadap pengembangan layanan di rumah sakit  Tk.II prof. dr. J. A Latumeten Ambon.
Tempat  dan  Waktu  Penelitian  :  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Tk.II  prof.  dr.  J.  A Latumeten Ambon, pada bulan Juni-Juli 2023. Instrumen Penelitian : Instrument pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  adalah  pedoman wawancara dan kuesioner.
Informan : stakeholder, pengunjung pasien, pihak BPJS, Pihak Rekanan, dan Perusahan Kerjasama.

## HASIL PENELITIAN
Fasility Eksterior Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pihak manajemen  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk facility  eksterior rumah  sakit  Tk.II  Prof.  dr.  J.A. Latumeten  saat  ini  masih  terus  dilakukan renovasi  bangunan  mulai  dari  gerbang  pintu masuk dan rencana akan dibuka layanan SIMRS, poliklinik  mata  dan  Hemodialisa.  tersedianya parkir  area  yang  cukup  baik  dan  rapi  dalam penataan kendaraan. Kemudian sudah terpasang petunjuk  arah dan sumber informasi yang  dapat  memudahkan  pengunjung  rumah sakit Tk.II Prof. dr. J.A. Latumeten  Ambon. Dapat dilihat pada lampiran Dokumen.
Fasility interior
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi dapat disimpulkan bahwa untuk  fasilitas layanan sudah  cukup  lengkap  dengan  tersedianya poliklinik  spesialis  dan  fasilitas  Kesehatan penunjang. Rumah sakit juga sudah mempunyai simbol/logo  tersendiri  yang  disahkan  tahun 2023.  Saat  melakukan  observasi  peneliti temukan  masih  terdapat ruangan  yang
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
plafon nya sudah rapuh kemudian  pintu ruangan yang  kuncinya  rusak  serta  fasilitas  lemari/meja juga  kurang  layak  (diruang  VIP).  Dapat  dilihat pada lampiran Dokumen.
Other tangible element Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan  bahwa  untuk tangible  element sudah  sangat  baik  dan  sudah  berjalaan  sesuai SOP  rumah  sakit,  mulai  dari  penggunaan nametag, keseragaman pakaian dinas, pelayanan stuk  penagihan  billing  statements  dengan rinci, serta tersedianya Web yang dapat diakses oleh dalam  mencari  niformasi  tentang  layanan Rumah  Sakit  Tk.II  Prof.  dr.  J.A.  Latumeten Ambon. Dapat dilihat pada lampiran Dokumen. Adapun  hasil  wawancara  dengan  pihak manajemen  rumah  sakit  bahwa  yang  menjadi peluang  besar  rumah  sakit  Tk.II  Prof.  dr.  J.A. Latumeten  ini,  banyak  perusahan-perusahan yang  sudah  menjalin  Kerjasama  dalam  bidang pelayanan Kesehatan seperti BI, BNI, Pertamina, Telkom, OJK, PLN, Jasaraharja, dan BPJS tenaga kerja. Selain itu ada suplei sarana dan prasarana dari  kemenhan  dan  Puskesad,  rencana Pembangunan Hemodialisa, SIMRS dan rencana pembelian  alat  MRI.  Tidak  terlepas  dari ancaman luar seperti pesaing dengan  rusah sakit lain  yang  berdekatan,  SDM  yang  berpindah- pindah  tugas,  selalu  berubah-ubah  kebijakan stakeholder dari komando atas, dan rumitnya ijin penggunaan  anggaran  dan  ijin  pengurusan pembangunan.
Hasil penelitian dengan pasien Penelitian  yang  dilakukan  kepada  10  orang pasien  yaitu  dengan  cara  menyebarkan kuesioner. Adapun hasil yang di dapat yaitu :
Indikator Persentase % Hasil Facility Eksterior 76,87% baik Facility Interior 72,81% baik Other  Tangible Element 81,25% Sangat baik
Berdasarkan hasil rekapitulasi indicator physical Evidence dapat disimpulkan bahwa  untuk facility Eksterior 76,87%  dengan  katagori  baik, Facility interior 72,81 katagori baik, dan Other  tangible Element 81,25% katagori sangat baik.

## PEMBAHASAN
Facility Exterior
Hasil  desain  exterior  merupakan  gambaran tentang lingkungan sekitar rumah sakit, rambu- rambu/ petunjuk arah serta desain rumah sakit yang  menjadi  ciri  khasnya  sehingga  terkesan menarik dan dapat meningkatkan kualitas suatu layanan.
Menurut Zeithaml et al, dalam Azila-Gbettor et al  (2013),  menggambarkan  bukti  fisik  (physical evidence)  di  rumah  sakit  seperti  bangunan eksterior, parkir, rambu-rambu, kantor administrasi,  ruang  perawatan  pasien  dan peralatan  medis,  ruang  pemulihan  dan  ruang tunggu.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  mengkategorikan facility  exterior  antara  lain  desain  eksterior, parkir  area,  symbol  petunjuk  arah/informasi, pemandangan serta keadaan lingkungan sekitar. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa facility eksterior untuk  desain  interior  saat  ini  masih terus direnovasi mulai dari pintu gerbang masuk rumah  sakit,  untuk  area  parkir  sudah  tersedia dan cukup memadai, petunjuk arah jalan sudah terpasang  disetiap  sudut  koridor,  serta pemandangan sekitar rumah sakit cukup asri dan bersih  serta  terdapat  fasilitas  umum  lainnya seperti  tempat  ibadah,  kantin  dan  cctv pengamanan  24  jam.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  untuk  desain  eksteriornya sudah cukup baik dan terus dilakukan perbaikan renovasi  rumah  sakit  agar  terlihat  modern  dan menarik.

## Facility interior
Facility  interior  adalah  fasilitas  yang  terdapat dalam suatu ruang/ unit yang mampu memenuhi kenyamanan, keamanan, dan kepuasan kebutuhan fisik penggunanya tanpa mengabaikan factor estetrika.
Hasil  observasi  peneliti  di  temukan  masih terdapat ruangan yang plafon nya sudah rapuh kemudian  pintu  ruangan  yang  kuncinya  rusak serta  fasilitas  lemari/meja  juga  kurang  layak (diruang  VIP).  Sedangkan  hasil  penelitian terhadap 10 pasien ditemukan Semua responden mengatakan untuk desain interiornya  sudah  cukup  baik  namun  untuk tingkat  kebersihan  kamar  mandi  masih  kurang bersih  dan  mengeluarkan  aroma  tidak  enak, Adapun  tingkat  kebisingan  di  dalam  ruangan masih  terdengar  sehingga  mengganggu  jam istirahat pasien.
Hasil wawancara dengan pihak luar menunjukan bahwa  desain  interior  serta  tata  ruang  rumah
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
sakit  Latumeten  sudah  cukup  baik  dan  rapi namun perlu diperhatikan kebersihian WC/kamar mandi. Untuk fasilitas alat Kesehatan sudah cukup memadai.
Other Tangible Element Other Tangible Element merupakan bukti nyata atau  atribut  mengenai  penampilan  fisik, peralatan, personal, dan bahan-bahan komunikasi (Tjiptono, 2014). Berdasarkan hasil wawancara dengan stakeholder  didapatkan  semua  pegawai  rumah sakit  Latumeten  sudah  menggunakan  nametag masing-masing,  kemudian  penggunaan  pakaian sudah  seragam  dengan  berbeda-beda  setiap harinya,  system  pelaporan  sudah  berjalan dengan baik, sudah ada struk penagihan dengan rincian  yang  jelas,  kemudian  tersedianya  WEB tentang fasiltias layanan rumah sakit yang dapat di akses untuk umum.
Penelitian ini sejalan dengan Hasil Aprildah Nur Sapardin  (2020),  beberapa  aspek  penting  dari physical evidence adalah disain fisik dari rumah sakit;  amenitas,  tanda,  simbol  dan  artefak; kondisi  medis;  kondisi  umum  peralatan  dan penampilan  anggota  staf  yang  rapi;  efisiensi energi  dan  kualitas  udara  didalam  ruangan. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa komponen  physical  evidence  menjadi  faktor yang  dominan  dalam  mempengrauhi  kepuasan pasien.
Menentukan Prioritas Masalah : Berdasarkan  identifikasi  masalah  melalui Gap Analysis yang ada di Rumah Sakit Tk.II Prof.  dr. J.A.  Latumeten,  ditemukan  beberapa  masalah yang  akan  diselesaikan  berdasarkan  prioritas masalah  menggunakan  metode  MCUA  ( Multi Criteria Utility Assesment ).
Tabel 6.2 Alternatif Solusi/Starategi penyelesaian Masalah kelemahan (Weakness) o permasala han Solusi/strategi Kurangnya kebersihan kamar mandi/WC a. Kaji beban kerja cleaning service b. Buat jadwal shift agar mudah terkontrol c. Tingkat pengawasan kepala penanggung jawab kebersihan (Urdal)
Aturan/SOP tentang jam kunjungan sudah ada namun tidak diterapkan dengan baik. a. Manajemen perlu sosialisasikan lagi kepada petugas di lapangan/ ruang perawatan.
b. Petugas menerapkan aturan kunjungan pasien sesuai jadwal SOP yang telah dibuat.
c. Buat komitmen untuk menciptakan
lingkungan yang nyaman. SDM berpindah- pindah a. Ajukan permintaan kebutuhan tenaga ke komando atas sesuai profesi yang dibutuhkan b. Memperbaiki sistem manajemen
c. Adakan rekrugment d. Rencanakan kebutuhan anggaran e. Buat kontrak kerja Masih terdapat fasiltias interior ruangan yang rusak (VIP) a. Buat rencana anggaran b. Hitung kebutuhan bahan untuk perbaikan fasilitas ruangan. Belum tersedianya Nurse call bel dan speaker a. Buat rencana anggaran untuk pengadaan barang
b. Hitung jumlah penggunaan bed atau ruangan yang akan dipasangkan nurse call bel dan speaker. Belum tersedianya ruang perawatan NICU a. Buat rencana anggaran untuk pengembangan ruangan NICU
b. Siapkan SDM
c. Siapkan sarana dan
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
prasarana yang dibutuhkan
Adapun Analisis factor eksternal rumah sakit Tk. II Prof. dr. J. A. Latumeten terdapat peluang dan
a. Kurangnya kebersihan kamar mandi/WC
b. Aturan/SOP  tentang  jam  kunjungan sudah  ada  namun  tidak  diterapkan dengan baik.
c. SDM berpindah-pindah ancaman  yang  perlu  di  cari  solusi  alternatif berdasarkan kriteria MCUA. Tabel 6.4 Alternatif Solusi/Starategi penyelesaian Masalah Ancaman (Threat) No permasalahan Solusi/strategi 1 Pesain dari RS lain yang berdekatan a. Lengkapi sarana dan prasarana fasilitas penunjang Kesehatan yang belum tersedia 2 Kebijakan Stakeholder dari komando atas Diskusikan tentang rencana kegiatan dengan komando atas terkait kebijakan. 3 Ijin penggunaan anggaran dan ijin pembangunan a. Buat rencana Pembangunan b. Usulkan anggaran yang dibutuhkan c. Prioritaskan mana yang akan dikerjakan lebih dulu dan mudah mendapat ijin serta dukungan.
Analisis  SWOT  Rumah  Sakit  Tk.II  Prof.  dr.  J.A. Latumeten.
Kekuatan (Strength)
a. Letak Rumah Sakit Tk.II Prof. dr. J.A. Latumeten sangat strategis yaitu dipusat kota.
b. Memiliki parkir area yang memadai
c. Memiliki fasilitas umum yang menunjang
d. Memiliki fasilitas Kesehatan penunjang diagnosa
e. Memiliki  sumber  informasi  terkait  Kesehatan dnegan jelas serta dapat di akses melalui WEB
f. Lingkungan rumah sakit bersih dan nyaman
g. Memiliki fasilitas Kesehatan yang cukup lengkap
h. Pelayanan ambulance 24 jam bisa digunakan untuk penjemputan pasien.
Kelemahan (Weakness )
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
d. Masih  terdapat  fasilitas  interior ruangan yang rusak (VIP)
e. Belum tersedianya Nurse call bel dan Speaker
f. Belum tersedianya ruang perawatan NICU
Peluang (Opportunity)
a. Kerja sama dengan perusahan lain dalam jasa layanan kesehatan
b. Suplei  sarana  dan  prasarana  dari Kemenhan  dan  Puskesad  selaku komando atas
c. Rencana  Pembangunan  ruangan Hemodialisa
d. Pemasangan SIMRS
e. Pengadaan MRI Ancaman
(Threat)
a. Pesaing dengan rumah sakit lain yang berdekatan
b. Kebijakan stakeholder dari komando atas
c. Ijin  penggunaan  anggaran  dan  ijin Pembangunan
Terdapat  dua  saran  yang  perlu  peneliti sampaikan yaitu usulan yang bersifat tehnis dan usulan yang bersifat strategis andara lain :
1. Tehnis :
Pihak  Manajemen  khususnya  Stakeholder perlu  mempertimbangkan  factor  internal yang merupakan daya tarik rumah sakit Tk.II Prof  dr.  J.A.  Latumeten,  perlu  segera melakukan  renovasi  interior  ruangan  yang rusak,  dan  melengkapi  sarana  prasarana penunjang Kesehatan. Hal ini tentunya sangat mempengaruhi kualitas pelayanan Kesehatan.
2. Strategis :
a. Rumah sakit Tk.II Prof dr.  J.A. Latumeten perlu membuat Strategi bisnis (RBA)
b. Stakeholder melakukan Study banding ke rumah  sakit  sejenis  yang  bertujuan mempelajari  apa  saja  yang  menjadi keunggulan dan biaya (anggaran) rumah sakit  tersebut,  sehingga  Rumah  sakit Tk.II Prof dr. J.A. Latumeten dapat
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
mengembangkan  ide  sesuai  dengan peluang yang ada.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dalam  bab  hasil  penelitian dan  pembahasan,  maka  peneliti  mengambil kesimpulan sebagai berikut :

## 1. Fasility Eksterior
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pihak manajemen dapat disimpulkan bahwa untuk facility  eksterior  rumah  sakit  Tk.II  Prof.  dr. J.A. Latumeten saat ini masih terus dilakukan renovasi bangunan mulai dari gerbang pintu masuk  dan  rencana  akan  dibuka  layanan SIMRS,  poliklinik  mata  dan  Hemodialisa. tersedianya parkir area yang cukup baik dan rapi  dalam  penataan  kendaraan.  Kemudian sudah  terpasang  petunjuk  arah  dan  sumber informasi yang dapat memudahkan pengunjung  rumah  sakit  Tk.II  Prof.  dr.  J.A. Latumeten Ambon.
2. Fasility Interior
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  fasilitas layanan  sudah  cukup  lengkap  dengan tersedianya  poliklinik  spesialis  dan  fasilitas Kesehatan  penunjang.  Rumah  sakit  juga sudah  mempunyai  simbol/logo  tersendiri yang  disahkan  tahun  2023.  Saat  melakukan observasi  peneliti  temukan  masih  terdapat ruangan  yang  plafon  nya  sudah  rapuh kemudian pintu ruangan yang  kuncinya rusak serta fasilitas lemari/meja  juga kurang  layak (diruang VIP).
3. Other Tangible element
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan  bahwa  untuk  tangible  element sudah sangat baik dan sudah  berjalaan sesuai SOP  rumah  sakit,  mulai  dari  penggunaan nametag,  keseragaman  pakaian  dinas, pelayanan stuk penagihan billing statements dengan  rinci,  serta  tersedianya Web  yang dapat diakses oleh dalam mencari  niformasi tentang  layanan  Rumah  Sakit  Tk.II  Prof.  dr. J.A. Latumeten Ambon.
4. Hasil wawancara dengan informan pendukung  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk facility eksterior sudah cukup  memadai mulai dari  tersedianya  lahan  parkir  kendaraan, pemandangan  lingkungan  sekitar  terlihat indah dan bersih, dan tersedianya
fasilitas umum. Facitity inerior terdapat tata ruang  cukup  baik  namun  perlu  diperhatikan kebersihan  kamar  mandi/WC,  fasilitas  alat kesehatan  cukup  lengkap  serta  sumber informasi  mengenai  layanan  Kesehatan  di rumah  sakit  cukup  jelas.  Tetapi  perlu  di lengkapi  fasilitas  tombol  nurse  call  bel  dan speaker disetiap ruangan agar memudahkan penerimaan  informasi  dari  layanan  rumah sakit. Dapat dilihat pada lampiran Dokumen.

## Saran
Terdapat  dua  saran  yang  perlu  peneliti sampaikan yaitu usulan yang bersifat tehnis dan usulan yang bersifat strategis andara lain :
1. Tehnis :
Pihak  Manajemen  khususnya  Stakeholder perlu  mempertimbangkan  factor  internal yang merupakan daya tarik rumah sakit Tk.II Prof  dr.  J.A.  Latumeten,  perlu  segera melakukan  renovasi  interior  ruangan  yang rusak,  dan  melengkapi  sarana  prasarana penunjang Kesehatan. Hal ini tentunya sangat mempengaruhi kualitas pelayanan Kesehatan.
2. Strategis :
a. Rumah sakit Tk.II Prof dr.  J.A. Latumeten perlu membuat Strategi bisnis (RBA)
b. Stakeholder melakukan Study banding ke rumah  sakit  sejenis  yang  bertujuan mempelajari  apa  saja  yang  menjadi keunggulan dan biaya (anggaran) rumah sakit  tersebut,  sehingga  Rumah  sakit Tk.II  Prof  dr.  J.A.  Latumeten  dapat mengembangkan  ide  sesuai  dengan peluang yang ada.
3. Saran  untuk  peneliti  selanjutnya  agar meneliti atau mempelajari tentang bagaimana  kebijakan  stakeholder  terkait penggunaan  anggaran  khususnya  rumah sakit Angkatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aniza,  N.  (2015).  Hubungan  Persepsi  Pasien Tentang Bauran Pemasaran Dan Loyalitas  Pasien  Di  Unit  Rawat  Jalan Rumah  Sakit  Agung  Manggarai.  Skripsi. Jakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Esa Unggul Jakarta.
Assauri, Sofjan. (2015). Manajemen Pemasaran Danang  Sunyoto.  (2015).  Strategi  Pemasaran (Yogyakarta: CAPS).
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
Esti  Dwi  Rahmawati,  SE.,  MM.  (2023). Manajemen Pemasaran. Penerbit Pustaka Baru Press. bantu Yogyakarta. Endah  Prapti  Lestari,  (2011).  Pemasaran Strategik Bagaimana Meraih
Keunggulan  Kompetitif.  Graha  ilmu. Edisi Cetakan pertama. Yogyakarta.
Freddy  Rangkuti.  (2001).  Creating  Effective Marketing  Pan.  Jakarta.  Gramedia Pustaka Utama. Cetakan ke II. Hartono  B.  (2010).  Manajemen  Pemasaran untuk  Rumah  Sakit.  Jakarta:  Rineka Cipta.
Harman  Malau,  Ph.D.  (2018).  Manajemen
Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran  Era  Tradisional  Sampai  Era
Modernisasi  Global.  Cetakan  kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Irmawati,  L.  (2015).  ‘Manajemen  Pemasaran  di Rumah  Sakit’,  in  Buku  Ajar :  Pedoman Praktis  SI.  Jakarta:  Institut  Ilmu Kesehatan-University  Press.  Jakarta  :
Institut  Ilmu  Kesehatan, University Press.
I  Made  Laut  Mertha  Jaya.  (2020).  Metode Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitataif; Teori,  Penerapan,  dan  Riset  Nyata. Yogyakarta. Quadrant. Cetakan
Pertama.
Tjiptono,  (2016).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi
XIII, Jilid satu, Penerbit  Erlangga, Jakarta. Karmawan,  B.  (2016).  Penyusunan  Rencana Strategis  Rumah  Sakit  Pertamina  Jaya Tahun  2017-2022,  Jurnal  Arsi,  2  (2):
115–126 Kotler  P.  (2008).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi Millenium. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler,  P.  and  Armstrong,  G.  (2018). Kotler &amp; Armstrong, Principles of Marketing | Pearson .
Kotler,  P.  (2011).  Manajemen  Pemasaran  di Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta
: Penerbit Salemba.
Kotler dan Keller, (2017). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotler,  Philip,  and  Kevin  Lane  Keller.  (2009).
Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Lintong, R., Langi, Y.A.R. and Mongi, C.E. (2020). ‘Penerapan  Analisis  Faktor  Terhadap Kualitas  dan  Kepuasaan  Pelayanan Pasien Rumah Sakit TK-II  R.W Mongisidi’, d’CARTESIAN , 9(1), p. 24. doi:10.35799/dc.9.1.2020.25752.
M.  Suyanto,  (2007).  Marketing  Strategy  Top Brand  indonesia.  Penerbit  CV  Andi Offset. Yogyakarta.
Mukhsinah  dan  Braaratih.  I.  A,  (2014).  The Impact of Product, People, Process dan Physical Evidence on Customer Loyalty at PT.  Samudera  Shipping  Services  – Surabaya, JMM 17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen Vol.1, No. 1 Hal: 43-73 Nursalam, (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. In Peni Puji Lestari(Ed), Salemba Medika (2nd ed.). Jakarta: Salemba Medika .
Notoatmodjo,  Soekidjo,  (2010).  Metodologi Penelitian  Kesehatan,  Rineka  Cipta,
Jakarta : 35-36 2001
Pandiangan,  B.,  &  Damanik,  H,  (2019).  Strategi Pemasaran  Rawat  Inap  Layanan  Non- BPJS  Pasca  Program  Layanan  BPJS  Di Rumah Sakit Murni Teguh  Medan, Jurnal Mutiara  Manajemen,  4  (2): 379– 391. Http://114.7.97.221/Index.Php/Jmm/Ar ticle/View/1065
Peraturan Presiden No. 77 Tahun 2015 tentang
Pedoman Organisasi Rumah Sakit
Presiden  Republik  Indonesia  (2019)  ‘Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No 63/KEP/M.PAN/7/2003’, Ombudsman , p. 1.
PERSI.  (2020).  Kebijakan  Digitalisasi  di  Rumah
Sakit. diunduh di
http://persi.or.id/wpcontent/uploads/2
020/07/materi_drandi_web160  720.pdf tanggal 10 Agustus 2021. Puspitasari,  N.  B.,  Amnes,  S.,  &  Thoatillah,  K. (2016). Perancangan Strategi
Pemasaran  Pada  Rumah  Sakit  Nasional Diponegoro  Semarang,  Perancangan
Strategi  Pemasaran  Pada  Rumah  Sakit Nasional Diponegoro Semarang, 5 (3):
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                      E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
Santoso,  S.  (2017).  Metode  penelitian.  Jakarta; Elek Media Komputindo. Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis  Buku  I  edisi  empat.  Jakarta  : Salemba Sugiyono,  P.  D.  (2019).  Metode  Penelitian Pendidikan.  In  A.  Nuryanto  (Ed.), Alfabeta, CV . (3rd  ed.).  Bandung:
Alfabeta.
Supriyanto dan drg. Ernawati, (2010). Pemasaran Industri  Jasa  Kesehatan.  Penerbit  CV.
Andi Offset. Yogyakarta.
Undang-Undang  No.  44  Tahun  2009  tentang Rumah Sakit.
Ubaidillah, (2018). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi,  Edisi  kedua.  Yogyakarta: Penerbit Fakultas Ekonomi UII.