Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022

## PENGARUH E-TRUST, E-SERVICE QUALITY, DAN E-SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SHOPEE. (STUDI KASUS PADA PENGGUNA SHOPEE DI PONOROGO)
Dewi Nurkhomaria 1 , Siti Chamidah 2 , Dwi Warni Wahyuningsih 3 1,2,3 Universitas Muhammadiyah Ponorogo Email: dewinurkhomaria26@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine the effect of E-Trust, E-Service Quality, and E-Satisfaction on User Loyalty at Shopee. (Case Study on Shopee Customers in Ponorogo). The sample in this study was 100 people who met the criteria determined by the researcher. The sampling technique in this study used purposive sampling and the data collection technique used was by distributing questionnaires. The testing phase used includes instrument testing, coefficient of determination test and hypothesis testing. The analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that: (1) E- Trust  partially  has  no  significant  effect  on  Customer  Loyalty,  (2)  E-Service  Quality  partially  has  no significant effect on Customer Loyalty, (3) E-Satisfaction partially has a significant effect on Customer Loyalty.
Keywords: E-Trust (X1), E-Service Quality (X2), E-Satisfaction (X3), Customer Loyalty (Y)

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh E-Trust, E-Service Quality , Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas  Pengguna  Pada  Shopee.  (Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  Shopee  di  Ponorogo).  Sampel  dalam penelitian  ini  sebanyak  100  orang  yang  memenuhi  kriteria  yang  telah  ditentukan  peneliti.  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling serta teknik pengambilan data yang digunakan dengan menyebarkan kuisioner. Tahap pengujian yang digunakan meliputi uji instrumen, uji koefisien determinasi dan uji hipotesis. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) E-Trust secara parsial berpengaruh tidak signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  (2) E-Service  Quality secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  (3) E-Satisfaction secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci : E-Trust (X1), E-Service Quality (X2), E-Satisfaction (X3), Loyalitas Pelanggan (Y)

## PENDAHULUAN
Bisnis melalui teknologi informasi mengalami perkembangan yang sangat pesat dari tahun  ke  tahun.  Dampaknya  sangat  dirasakan  oleh  banyak  kalangan  masyarakat,  yang awalnya dari tradisonal menjadi modern dan semuanya menjadi serba cepat. Hal ini terjadi pada  banyak  bidang  mulai  dari  pendidikan,  kesehatan,  bisnis,  hiburan,  tenaga  kerja,  dan komunikasi tanpa batas. Kecepatan informasi yang disampaikan sehingga dapat dengan cepat sampai pada masyarakat tentu akibat adanya internet yang jaringannya semakin meluas dan merata.  Hal  ini  menjadi  peluang  dan  ide  bagi  para  pengusaha  untuk  berlomba-lomba menciptakan sesuatu yang baru agar mampu bersaing dengan yang lain dengan mengikuti
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
perubahan zaman yang ada. Peluang di dalam dunia bisnis yang sekarang nyata didepan mata yaitu dengan munculnya aktivitas transaksi bisnis yang dikenal dengan Electronic Commerce (E-Commerce).
Menurut Kotler dalam Niluh dan Emi (2020) E-commerce adalah penggunaan website biasa  digunakan  untuk  melakukan  aktivitas  transaksi  atau  memberikan  sarana  penjualan untuk memasarkan produk ataupun jasa secara online serta dapat dijadikan sebagai tempat untuk sarana jual beli produk atau jasa melalui perantara internet dengan bantuan fasilitas sistem komputer untuk menunjang efisiensi perusahaan secara menyeluruh. Beberapa tahun terakhir bisnis pada media digital ini menjadi melejit dan booming . E-commerce yang ada di Indonesia  sangat  banyak  dengan  menawarkan  berbagai  macam  keunggulan  dan kegunaannya.  Salah  satu e-commerce yang  banyak  digemari  oleh  masyarakat  Indonesia adalah  Shopee.  Shopee  didirikan  oleh  Forrest  Li,  seorang  pengusaha  berkebangsaan Singapura  yang  sebelumnya  memiliki  perusahaan  dengan  nama  Sea  Limited.  Shopee merupakan  perusahaan  yang  awal  mulanya  berdiri  di  Singapura  pada  tahun  2015  dan sekaligus  diluncurkan  di  Indonesia,  Malaysia,  Thailand,  Taiwan,  Vietnam  dan  Filipina. Kegunaan shopee ialah platform yang bergerak pada bidang transaksi jual beli secara online dengan  kemudahan  akses  melalui  smartphone  tanpa  harus  susah  payah  menggunakan perangkat  komputer.  Shopee  menawarkan  berbagai  macam  produk  dari  fashion  hingga kebutuhan  sehari-hari.  Fitur-fitur  yang  disediakan  sangat  menarik  mulai  dari  gratis  ongkir, cashback & voucher, shopee pay , layanan COD ( Cash On Demand ), shopee game, shopee pay later .
Objek penelitian ini adalah pelanggan Shopee di Ponorogo, alasannya memilih Shopee adalah hasil observasi menemukan masalah terkait keluhan para pelanggan tentang aplikasi Shopee yang semakin berat dan lemot setelah di update, keluhan ini dapat dilihat pada ulasan atau komentar di playstore. Shopee adalah e-commerce yang berkembang besar di Indonesia makanya banyak sekali penggunanya namun tidak selamanya pelanggan shopee akan loyal, hal ini didasari dengan semakin banyaknya pesaing dalam bidang e-commerce yang muncul dapat  menyebabkan  pelanggan  beralih  pada  perusahaan  pesaing.  Penurunan  loyalitas  ini tidak menutup kemungkinan akan terjadi hal tersebut diduga disebabkan oleh faktor seperti masalah  yang  sering  dikeluhkan  oleh  pelanggan  bahwa  aplikasi  Shopee  penggunaannya
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
menjadi  semakin  berat  dan  lemot  setelah  dilakukan  update  tentu  ini  masalah  yang  bisa dibilang serius mengingat Shopee merupakan aplikasi belanja online yang semua transaksinya dilakukan menggunakan bantuan internet.

## KAJIAN PUSTAKA
Perusahaan yang kompeten dan memiliki reputasi yang baik adalah perusahaan yang dapat mempertahankan dan mengembangkan bisnisnya, karena dunia bisnis yang semakin ketat perusahaan harus bekerja keras untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan agar pelanggan tidak mudah untuk berpindah pada pesaing. Dalam penelitian terdapat beberapa variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu  varibel  pertama  e-trust.  Menurut Hanifati dan Samiono dalam Liani dan Yusuf (2021) e-trust merupakan perasaan yakin yang dimiliki  oleh  konsumen  pada  perusahaan  sebagai  bentuk  awal  dalam  melakukan  transaksi berbasis  media  online.  Menurut  Morgan  dan  Hunt  dalam  Oky  Yudha  Afero  (2021:19) kepercayaan  adalah  variabel  kunci  dalam  meningkatkan  hasrat  yang  kuat  untuk  terus menjaga relasi jangka panjang.  Menurut Hanifati dan Samiono dalam Liani & Yusuf (2021) e- trust merupakan  perasaan  yakin  yang  dimiliki  oleh  konsumen  pada  perusahaan  sebagai bentuk  awal  dalam  melakukan  transaksi  berbasis  media  online.  Indikator  kepercayaan konsumen  mengacu  pada  teori  Robbins  dalam  Desi  Wulandari  (2019:33)  meliputi:  (a) integrity , (b) consistency , (c) loyalty , (d) openness .
Kualitas  pelayanaan  dalam  bisnis e-commerce disebut e-service  quality .  Kualitas pelayanan mampu menentukan keberlangsungan jangka panjang ikatan perusahaan dengan pelanggannya. E-service quality menunjukkan bagaimana suatu situs e-commerce melayani dan memfasilitasi belanja online, pemesanan, dan pengiriman suatu produk atau jasa secara efektif  dan  efisien,  Zeithaml  et  al.  dalam  I Wayan  Santika  dan  Komang  Agus  Satria  (2018). Menurut  Santos  dalam  Felicia  Laurent  (2016)  mendefinisikan e-service  quality sebagai penilaian  dan  evaluasi  secara  menyeluruh  atas  kualitas  pengantaran  layanan  kepada konsumen  didalam  pasar  virtual. E-service  quality diukur  berdasarkan  indikator-indikator berikut (Parasuraman dalam I Wayan Santika dan Komang Agus Satria, 2018): (a) mudah, (b) cepat, (c) sesuai, (d) berfungsi dengan baik, (e) rasa aman, (f) mengatasi masalah, (g) layanan telepon, (h) layanan pengaduan online .
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
Kepuasan pelanggan  dalam  bisnis online disebut e-satisfaction . E-Satisfaction dapat dikatakan  sebagai  penilaian  akan  suatu  barang  atau  jasa  (Garbarino  dan  Johnson  dalam Aisyah Fitriani (2018:7)). Kepuasan konsumen merupakan hal pokok yang penting untuk dapat diperhatikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dapat menentukan seberapa tingginya tingkat kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayaan yang diberikan oleh perusahaan dengan maksud  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen  dengan  memberi  kepuasan  ataupun  rasa senang  atas  apa  yang  telah dibayarnya untuk  mendapatkan  sebuah produk  atau  jasa  yang sesuai  dengan  keinginan  dan  harapannya.  Menurut  Kim  et  al.  dalam  I  Wayan  Santika  dan Komang  Agus  Satria  (2018)  mendefinisikan e-satisfaction sebagai  akumulasi  dari  kepuasan yang konsumen dapatkan pada setiap pembelian dan pengalaman mengonsumsi barang atau jasa  dari  waktu  ke  waktu  pada  sebuah  situs  online.  Konsumen  yang  puas  inilah  yang mempunyai  kecenderungan  untuk  melakukan  pembelian  ulang,  dan  merekomendasikan barang  atau  jasa  (Zeithaml  et  al.  dalam  I  Wayan  Santika  dan  Komang  Agus  Satria,  2018). Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan lebih cenderung untuk berpindah ke merek lain, dan  tidak  berkeinginan  untuk  membangun  hubungan  yang  dekat  dengan  suatu  merek (Anderson  dan  Srinivasan  dalam  I  Wayan  Santika  dan  Komang  Agus  Satria,  2018). E- satisfaction diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut (Fang et al dalam I Wayan Santika  dan  Komang  Agus  Satria,  2018):  (a)  puas  saat  berbelanja,  (b)  puas  karena  hemat waktu, (c) pengalaman berbeda, (d) tidak mengecewakan.
Dalam  dunia  bisnis e-commerce ,  kesetiaan  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat penting  mengigat  sistem  pada  kegiatan  ini  pelanggan  tidak  dapat  memastikan  secara langsung kondisi dan kualitas barang yang ditawarkan kepada mereka. Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama untuk perusahaan dapat bersaing dan menjadi unggul dalam persaingan tidak  hanya  pada  jangka  pendek  tetapi  juga  dalam  jangka  panjang.  Menurut  Sangadji  dan Sopiah dalam Andreas & Yunianti (2016) loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan pada suatu logo toko yang dilatarbelakangi perilaku dan sikap yang positif dapat diamati dari pembelian  secara  berulang  secara  kontinue.  Menurut  Griffin  dalam  Helisia  Krisdayanti (2017:59)  loyalitas  konsumen  merupakan asset tak  ternilai  bagi  perusahaan.  Karena konsumen  akan  melakukan  pembelian  secara  berulang,  menolak  perusahaan  lain,  dan menunjukkan  kekebalan  dari  tarikan  pesaing.  Menurut  Katikowati  dalam  Denis  Triana
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
(2021:16) menyatakan faktor loyalitas pelanggan sebagai berikut: (a) kepuasan pelanggan, (b) retensi  pelanggan,  (c)  migrasi  pelanggan,  (d)  antusiasme  pelanggan,  (e)  spiritualitas pelanggan. Menurut Yuliawait dalam Denis Triana (2021:19), indikator pelanggan yang loyal terhadap  produk/jasa,  sebagai  berikut:  (1)  melakukan  pembelian  secara  berulang,  (2) pembelian  antar  lini  produk,  (3)  merekomendasikan  ke  orang  lain,  (4)  menunjukkan kekebalan dari tarikan pesaing.
Perumusan  masalah    yang  dibuat  penelitian  ini  adalah:  (1)  Apakah E-Trust berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Shopee?,  (2)  Apakah E-Service  Quality berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Shopee?,  (3)  Apakah E-Satisfaction berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Shopee?,  (4)  Apakah E-Trust,  E-Service Quality , dan E-Satisfaction berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Shopee?.
Sedangkan perumusan hipotesis penelitian yang diajukan untuk menjawab rumusan masalahnya  sebagai  berikut  :  1)  Hubungan  pengaruh e-trust terhadap  loyalitas  pelanggan pada  Shopee,  2)  Hubungan  pengaruh e-service  quality terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Shopee, 3) Hubungan pengaruh e-satisfaction terhadap loyalitas pelanggan pada Shopee dan 4) Hubungan pengaruh secara bersama E-Trust, E-Service Quality , dan E-Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan pada Shopee

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Shopee  di  Ponorogo.  Penelitian  ini sendiri akan melibatkan 100 responden yaitu pelanggan yang melakukan transaksi online di Shopee.  Adapun  penetapan  ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pedoman menurut Hair et al dalam Anajani (2017), pedoman ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator  dikali  5  sampai  10.  Berdasarkan perhitungan  tersebut,  maka  dalam  penelitian  ini dapat diketahui jumlah sampel, sebagai berikut:
Jumlah sampel = Indikator x 5
Jumlah sampel = 20 x 5 = 100
Teknik  pengambilan  sampel  yang  peneliti  gunakan  adalah  sampel  nonprobabilitas dengan menggunakan metode purposive sampling. Menurut Sugiyono dalam Dhika Prasetya (2019:33)  purposive  sampling  adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  dan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
kriteria  tertentu.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan teknik penyebaran kuisoner. Data yang diperoleh dari hasil jawaban responden diuji  terlebih  dahulu  guna  untuk  memenuhi  persyaratan  uji  analisis  data,  yaitu  dengan menggunakan pengujian validitas data, reliabilitas data, koefisien determinasi, analisis regresi berganda serta pengujian hipotesis.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Karakteristik Responden
Gambaran  dari  karakteristik  100  orang  responden  yang  menjadi  sampel  penelitian berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan,  dan lokasi usaha angkringan  dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1 Karakteristik Responden No Keterangan Jumlah Persen 1 Umur a 17-21 tahun 17 17.00 b 22-26 tahun 66 66.00 c 27-31 tahun 8 8.00 d >31 tahun 9 9.00 2 Jenis Kelamin a Laki-laki 32 32.00 b Perempuan 68 68.00 3 Pekerjaan a PNS 0 00.00 b Karyawan 12 12.00 c Swasta 18 18.00 d Mahasiswa 41 41.00 e Lainnya 29 29.00 4 Pendapatan Per Bulan a <Rp.500.000 22 22.00 b Rp.500.000 – Rp.1.000.000 29 29.00 c Rp.1.000.000 – Rp.1.500.000 17 17.00 d Rp.1.500.000 – Rp.2.000.000 13 13.00 e >Rp.2.000.000 19 19.00 5 Berapa Kali Pembelian dalam Satu Bulan a 1-5 kali 81 81.00 b 6-10 kali 17 17.00 c >10 kali 2 2.00
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
6 Media yang Digunakan a Laptop 0 00.00 b Handphone 100 100.00 7 Barang yang Sering di Beli a Pakaian 43 43.00 b Sepatu 12 12.00 c Kosmetik 20 20.00 d Peralatan Rumah Tangga 19 19.00 e Makanan 6 6.00 Sumber: Penelitian 2022
2. Deskripsi Data Variabel E-Trust (X 1 )
Hasil dari tingkat pengukuran e-trust pelanggan pada item pernyataan dalam variabel e-trust menunjukkan bahwa semua item masuk dalam kategori tinggi namun memiliki rata- rata  yang  berbeda,  dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwa  item  pernyataan  kedua  pada variabel e-trust memiliki  rata-rata  tertinggi  dibadingkan  dengan  item  pernyataan  yang lainnya. Hal ini membuktikan bahwa Shopee mampu memberikan kenyamaan bagi pelanggan dengan  menerima  kritik  dan  saran  yang  membangun.  Rata-rata  skor  variabel  kepercayaan pelanggan dari data yang diperoleh secara umum sebesar 3,64 yang termasuk dalam kategori tinggi  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap Shopee.
3. Deskripsi Variabel E-Service Quality (X 2 )
Hasil  dari  tingkat  pengukuran e-service  quality pada  item  pernyataan  diatas menunjukkan bahwa semua item masuk dalam kategori tinggi namun memiliki rata-rata yang berbeda,  dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwa  item  pernyataan  pertama  pada  varibel e- service quality memiliki rata-rata tertinggi dibadingkan dengan item pernyataan yang lainnya.
Hal  ini  membuktikan  bahwa  Shopee  aplikasi  yang  memudahkan  pelanggan  dalam penggunanan  dan  pelayanan  seperti  pengiriman  barang.  Rata-rata  skor  variabel e-service quality dari data yang diperoleh secara umum sebesar 3,91  yang termasuk dalam kategori tinggi  hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  setuju  bahwa  Shopee  memberi  kualitas pelayaan yang tinggi terhadap responden.
4. Deskripsi Variabel E-Satisfaction (X 3 )
Hasil dari tingkat pengukuran e-satisfaction pelanggan pada item pernyataan diatas menunjukkan bahwa semua item masuk dalam kategori tinggi namun memiliki rata-rata yang
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
berbeda, dari hasil diatas menunjukkan bahwa item pernyataan kedua variabel e-satisfaction memiliki  rata-rata  tertinggi  dibadingkan  dengan  item  pernyataan  yang  lainnya.  Hal  ini membuktikan bahwa Shopee sangat membantu responden untuk menghemat waktu tanpa perlu berbelanja keluar rumah. Rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan dari data yang diperoleh  secara  umum  sebesar  3,85  yang  termasuk  dalam  kategori  tinggi  hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  setuju  bahwa  Shopee  merupakan  solusi  untuk  melakukan belanja online disaat tidak ada waktu untuk melakukan belanja langsung.

## 5. Deskripsi Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil  dari  tingkat  pengukuran  loyalitas  pelanggan  pada  item  pernyataan  diatas menunjukkan bahwa semua item masuk dalam kategori tinggi namun memiliki rata-rata yang berbeda,  dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwa  item  pernyataan  pertama  pada  variabel loyalitas  pelanggan  memiliki  rata-rata  tertinggi  dibadingkan  dengan  item  pernyataan  yang lainnya. Hal ini membuktikan bahwa responden sudah terbiasa melakukan pembelian karena merasa memiliki kepuasan saat melakukan pembelian terhadap produk maupun layanan yang diberikan Shopee. Rata-rata skor variabel loyalitas pelanggan dari data yang diperoleh secara umum  sebesar  3,98  yang  termasuk  dalam  kategori  tinggi  hal  ini  menunjukkan  bahwa responden memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Shopee.

## 6. Analisis Data
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  diperoleh  nilai  konstanta  sebesar 0,311  artinya  menunjukkan  pengaruh  antara  variabel  dependen  dan  variabel  independen. Ketika  variabel e-trust (X1), e-service  quality (X2)  dan e-satisfaction (X3)  dalam  keadaan konstan atau tidak berubah, maka nilai loyalitas pelanggan sebesar 0,311.
Nilai koefisien regresi linier berganda terkait variabel E-Trust sebesar 0,213, artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel e-trust dan variabel loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan e-trust mengalami  kenaikan,  maka  loyalitas  pelanggan  akan  ikut  mengalami kenaikan sebesar 0,213 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
Nilai koefisien regresi linier berganda variabel e -service quality memiliki nilai negatif - 0,019,  artinya  memiliki  pengaruh  negatif  terhadap  loyalitas  pelanggan. E-service  quality mengalami kenaikan e-service quality dan variabel loyalitas pelanggan mengalami penurunan sebesar – 0,019. Hal ini menunjukkan semaikan naik nilai e-service quality maka akan semakin
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
menurunnya nilai loyalitas pelanggan dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
Nilai koefisien regresi linier berganda pada tabel diatas terkait variabel e-satisfaction sebesar 0,851, artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel e-satisfaction dan variabel loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan e-satisfaction mengalami kenaikan, maka loyalitas pelanggan akan ikut mengalami kenaikan sebesar 0,851 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
Dari pengujian secara parsial menunjukkan nilai t hitung variabel e-trust sebesar 1,853 dengan nilai sig. sebesar 0,067. Hal ini menunjukkan bahwa perbandingan t hitung lebih besar dari pada t tabel, yaitu 1,853>1,660 dan hasil nilai sig. 0,067>0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh tetapi tidak signifikan antara variabel  e-trust terhadap  loyalitas  pelanggan  Shopee  di  Ponorogo.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi e-trust perusahaan akan semakin meningkatnya loyalitas pelanggan.
Dari  pengujian  secara  parsial  menunjukkan  nilai  t  hitung  variabel e-service  quality sebesar -0,219 dengan nilai sig. sebesar 0,827. Hal ini menunjukkan bahwa perbandingan t hitung lebih kecil dari pada t tabel, yaitu -0,219<1,660 dan hasil nilai sig. 0,827>0,05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  ditolak  dan  Ho  diterima,  artinya  secara  parsial  tidak berpengaruh signifikan antara variabel e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Ponorogo. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi e -service quality perusahaan akan semakin menurunnya loyalitas pelanggan.
Dari  pengujian  secara  simultan  menunjukkan  nilai  t  hitung  variabel e-satisfaction sebesar 5,284 dengan nilai  sig.  sebesar  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa perbandingan  t hitung lebih besar dari pada t tabel, yaitu 5,824<1,660 dan hasil nilai sig. 0,000<0,05, maka dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  artinya  secara  parsial  berpengaruh signifikan antara variabel e-satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Ponorogo. Hal ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi e-satisfaction perusahaan  akan  semakin meningkatnya loyalitas pelanggan.
Dari pengujian secara simultan diperoleh hasil f hitung sebesar 47,815 dengan nilai sig. 0,000< 0,05. Nilai f tabel dengan tingkat signifikan atau α = 5% dan df = n -k-1, df = 100-3-1 =
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
96,  maka  f  tabel  sebesar  2,700.  Nilai  f  hitung  lebih  besar  dari  f  tabel,  yaitu  47,815>2,700, artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel e-trust, e-service quality, dan e-satisafaction secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  determinasi  dapat  diketahui  bahwa Adjusted  R Square sebesar 0,587 atau 58,7%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel independen ( E- Trust,  E-Service  Quality,  E-Satisfaction )  memiliki  hubungan  pengaruh  terhadap  variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) sebesar 58,7%, sedangkan sisanya 41,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

## Pembahasan
1. Pengaruh E-Trust (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil pada uji regresi linier berganda pada variabel e-trust memiliki nilai sebesar  0,213,  artinya e-trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.
Berdasarkan hasil terkait uji t diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,853 < t-tabel 1,660 dan nilai  signifikan  sebesar  0,067>0,05,  artinya  bahwa e-trust pada  Shopee  secara  parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Evani Khoirunnisa (2017) yang berjudul Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan ( Trust ), dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang menyatakan bahwa kepercayaan ( trust ) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Hasil  penelitian  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel e-trust berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Shopee  di Ponorogo.
2. Pengaruh E-Service Quality (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada variabel e-service quality memiliki nilai sebesar -0,019, artinya e-service quality memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil terkait uji t diperoleh nilai t-hitung sebesar -0,219 < t-tabel 1,660 dan nilai signifikan sebesar 0,827>0,05, artinya bahwa e-service quality pada Shopee secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
Hasil hipotesis ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aisyah Fitriani (2018) yang  berjudul Pengaruh  E-Trust Dan E-Service  Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2C Shopee) menyatakan  dalam  penelitiannya  bahwa  e-service  quality  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap E-Loyalty. Hasil  ini  membuktikan  bahwa E-Service  Quality tidak  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Ponorogo.
3. Pengaruh E-Satisfaction (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada variabel e-satisfaction memiliki nilai sebesar  0,851,  artinya e-satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil terkait uji t diperoleh nilai t-hitung sebesar 5,284 < t-tabel 1,660 dan nilai signifikan sebesar 0,000<0,05, artinya bahwa e-satisfaction pada Shopee secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil hipotesis ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Desi Wulandari (2019) yang  berjudul  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Dan E-Trust Sebagai Variabel Moderasi (Studi Empiris Pada Top 3  Toko Online C2c)  yang  menyatakan  bahwa E-Service  Quality,  E-Satisfaction,  E-Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap E-Loyalty .  Hasil  penelitian  tersebut membuktikan  bahwa  variabel E-Service  Quality berpengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan Shopee di Ponorogo.
4. Pengaruh E-Trust (X1), E-Service Quality (X2), dan E-Satisfaction (X3) Terhadap

## Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  terdapat  nilai  pada Adjusted  R  Square sebesar 0,587, jika diubah dalam bentuk persen maka sebesar 58,7% artinya variabel e- trust, e-service quality dan e-satisfaction mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan dan sisanya sebesar 41,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diujikan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji simultan atau uji f menunjukkan nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan nilai pada f-hitung adalah 47,815>2,700 artinya variabel E-Trust, E-Service Quality dan E- Satisfaction berpengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y) dengan nilai 47,815.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  pengaruh E-Trust,  E-Service  Quality, dan E-Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan pada Shopee (Studi kasus pada pelanggan Shopee di Ponorogo), dapat disimpulkan sebagai berikut :
- Terdapat  pengaruh  positif  tapi  tidak  signifikan  antara  variabel E-Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Ponorogo.
- Terdapat  pengaruh  negative  dan  tidak  signifikan  antara  variabel E-Service  Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Ponorogo.
- Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  variabel E-Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Ponorogo.
- Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel E-Trust, E-Service Quality, dan E-Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Ponorogo.

## DAFTAR PUSTAKA
Afero,  Y.  O.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Tokopedia Pada Masyarakat Kelurahan Kauman Ponorogo, Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
Fatimah,  E.  S.  R.,  &  Sapitri,  N.  A.  (2020).  Pengaruh  E-Commerce  dan  Pengetahuan Kewirausahaan  Terhadap  Minat  Berwirausaha  pada  Pedagang  Online  di  Kota  Makassar Dalam Perspektif Islam.
Fitriani,  A.  (2018).  Pengaruh  e-trust  dan  e-service  quality  terhadap  e-loyalty  dengan  e- satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna e-commerce c2c shopee) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4), 780-791.
Krisdayanti,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang.[Skripsi] (Doctoral dissertation, UIN Raden Fatah Palembang).
Kurniawan,  C.  (2019).  Pengaruh  E-Service  Quality,  E-Trust  Dan  E-Satisfaction  Terhadap  E- Loyalty  Konsumen  Muslim  Pada  MarketPlace  Tokopedia  Dan  Bukalapak  (Doctoral dissertation, IAIN Tulungagung).
Laurent,  F.  (2016).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  loyalitas  pelanggan  Go-jek  melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.
Muriza, D. T. (2021). Pengaruh Kelengkapan Produk, Harga, Promosi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Ramayana Padang. Horizon, 1(2), 294-304.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 3 September -  Desember 2022
Ramadhana, D. P. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce Shopee). S1 thesis, Fakultas Ekonomi, Univer-sitas Negeri Yogyakarta.
Roziana,  Mira  (2021).  Pengaruh  Trust,  Service  Quality,  dan  Customer  Experience  terhadap Loyalitas Pelanggan di Marketplace Tokopedia, Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction pada Pengaruh E- Service Quality terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278-289.
Sativa, A., & SRI, R. T. A. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E- Loyalty  dengan  E-Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Pengguna  E- Commerce C2C Tokopedia) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Serila,  Vivi  (2019)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  elektronik  toko  online  Tokopedia  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Skripsi thesis, Sanata Dharma University.
WARDHANA,  B.  K.  (2021).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  HARGA  MELALUI KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  DI  JAKARTA  TAHUN  2019- 2020  (Studi  Pada  Penerbangan  Domestik  Garuda  Indonesia)  (Doctoral  dissertation, SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA JAKARTA).
Wulandari, D. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Dan E-Trust Sebagai Variabel Moderasi (Studi Empiris Pada Top 3 Toko Online C2C) (Doctoral dissertation, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Magelang).